NFR2

2-10-1 عوامل تاثیر گذار بر برون سپاری 32
2-10-2 دلایل عمده برون سپاری34
2-10-3 معایب برون‌سپاری35
2-10-4 تعریف برون سپاری استراتژیک 36
2-10- 5 کارهای انجام شده در ارتباط با برون سپاری 36
2-11 سیستم اطلاعاتی40
2-12 کارهای انجام شده د ر ارتباط با به کارگیری سیستم اطلاعاتی در یکپارچگی واحد های مختلف تولید41
2-13 نتیجه گیری45
فصل سوم: روش تحقیق46
3-1 مقدمه47
3-2 نگاه کلی و هدف از ارائه مدل پیشنهادی47
3-3 رویکرد کنترلی برای تعامل سرویس های استخراج شده در سیستم اطلاعاتی پیشنهادی49
3 -4 متدولوژی SOMA در طراحی سیستم اطلاعاتی سرویس گرا53
3-4-1 فاز شناسایی سرویس ها در متدولوژی SOMA53
3-4-1-1 تکنیک سرویس – هدف 54
3–4- 1-2 تکنیک تجزیه دامنه55
3–4- 1-3 تجزیه و تحلیل دارایی های موجود 55
3-5 راهکارپیشنهادی: طراحی سیستم اطلاعاتی سرویس گرا56
3-5-1 شناسایی سرویس های سیستم اطلاعاتی با استفاده ازمتدولوژیSOMA56
3-5-2روند جریان اطلاعات در سیستم اطلاعاتی سرویس گرا60
3-6 مدلسازی سیستم اطلاعاتی سرویس گرا با استفاده از زبان UML74
3 -7 الگوی راه حل پیشنهادی متدولوژی SOMAبرای استفاده در سیستم های اطلاعاتی81
3-8 برنامه ریزی استراتژیک سیستم اطلاعاتی85
3-9 نتیجه گیری 88
فصل چهارم: محاسبات و یافته های تحقیق89
4-1 مقدمه90
4-2 مطالعه موردی – شرکت ایران خودرو90
4-3 طراحی سیستم اطلاعاتی سرویس گرا برای شرکت ایران خودرو93
4 - 3- 1 مدل فرایند ورود کاربران ایران خودرو به سیستم اطلاعاتی خودرو94
4 -3- 2مدل فرایند نظارت واحد تدارکات ایران خودرو بر موجودی انبار (مواد اولیه).96
4 -3- 3 مدل فرایند درخواست قطعه از انبار ایران خودرو97
4 -3- 4 مدل فرایند اجرای محصول درخواستی مشتری ایران خودرو99
4 -3- 5 مدل فرایند پرداخت مشتری 101
4 -3- 6 مدل فرایند تحویل محصولات به مشتریان ایران خودرو 102
4 -3-7 مدل فرایند خدمات پس از فروش مشتریان ایران خودرو 102
4 - 4 مشخصه سرویس ها در سیستم اطلاعاتی سرویس گرا 104
4 - 5 تدوین راهبردها در راستای سیستم اطلاعاتی، با استفاده از ماتریس SWOT 105
4 - 6 تحلیل استراتژیک سیستم اطلاعاتی سرویس گرا برای شرکت ایران خودرو107
4-7 فرآیند تحلیل سلسه مراتبی AHP113
4-8 نتیجه گیری116
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات117
5-1 خلاصه تحقیق118
5-2 بررسی مزایای رهیافت پیشنهادی118
5-3 محدودیت ها و زوایای پوشش داده نشده119
5-4 اقدامات آتی120
ضمائم و پیوست ها 121
ضمیمه 1- کدهایWSDL مربوط به مشخصه سرویس احراز هویت 122
ضمیمه 2- کدهای WSDL مربوط به مشخصه سرویس پرداخت آنلاین 126
ضمیمه 3- کدهای WSDL مربوط به مشخصه سرویس صدور فاکتور129
ضمیمه 4- کدهای WSDL مربوط به مشخصه سرویس رفع مشکل فراموش کردن رمز عبور 134
ضمیمه 5- کدهای WSDL مربوط به مشخصه سرویس بررسی وضعیت پرداخت صورتحساب.. 138
منابع و مآخذ142
Abstract 146
فهرست جداول
جدول 2-1 محرکهای چندگانه برون سپاری 33
جدول 3-1 اهداف– زیر اهداف 57
جدول 3-2 تجزیه دامنه سیستم اطلاعاتی 59
جدول4-1عملیات مربوط با هرسرویس کاری سیستم اطلاعاتی سرویس گرابرای شرکت ایران خودرو 104 HYPERLINK l "_Toc177949492"
جدول 4-2 ماتریس SWOT مطالعه موردی 109 HYPERLINK l "_Toc177949492"
جدول 4-3 مقایسه زوجی بین سرویس های دانه ریز مربوط به سرویس دانه درشت نظارت واحد تدارکات بر موجودی انبار 114 HYPERLINK l "_Toc177949492"
جدول4-4 وزن دهی سرویس های مربوط به سرویس دانه درشت نظارت واحد تدارکات بر موجودی انبار 115 HYPERLINK l "_Toc177949492"
جدول4-5 لیست اولویت بندی سرویس های دانه درشت 115
فهرست تصاویر و نمودار HYPERLINK l "_Toc177949492"
شکل 1-1 مراحل انجام تحقیق 5 HYPERLINK l "_Toc177949492"
شکل 2-1 مدل انجام پیمانکاری فرعی صنعتی بین صنایع کوچک و بزرگ 10
شکل 2-2 محصورسازی اندازه های مختلفی از منطق توسط سرویس 18
شکل 2-3 ارتباط بین برنامه های کاربردی مختلف در ESB 23
شکل 2-4 ارتباط غیر مستقیم بین برنامه های کاربردی با استفاده از قابلیت مسیریابی پیام ESB 24
شکل 2-5 برقراری ارتباط بین برنامه های کاربردی با پروتکل های انتقال مختلف با استفاده از پیاده سازی گذرگاه سرویس سازمانESB 25
شکل 2-6 با استفاده ازESB برنامه های کاربردی می توانند حتی زمانی که فرمت پیام ها و پروتکل های ارتباطی متفاوت دارند، با یکدیگر تعامل داشته باشند26
شکل 2-7 اجزای منطقی تشکیل دهنده ESB 28
شکل 3-1 روند انجام کار 49
شکل 3-2 ارکسترازیسیون سرویس های سیستم اطلاعاتی سرویس گرا 51
شکل 3-3 فلوچارت روند جریان اطلاعات ورود کاربر به سیستم اطلاعاتی و ثبت اطلاعات کاربر 62 شکل 3-4 فلوچارت روند جریان اطلاعات نظارت واحد تدارکات بر موجودی انبار 63
شکل 3-5 فلوچارت روند جریان اطلاعات درخواست قطعه از انبار 65
شکل 3-6 فلوچارت روند جریان اطلاعات اجرای محصول درخواستی 67
شکل 3-7 فلوچارت روند جریان اطلاعات پرداخت مشتری 69
شکل 3-8 فلوچارت روند جریان اطلاعات تحویل محصول به مشتری 71 HYPERLINK l "_Toc177949492"
شکل 3-9 فلوچارت روند جریان اطلاعات پشتیبانی مشتری 73 HYPERLINK l "_Toc177949492"
شکل 3-10 نمودار use case احراز هویت و مدیریت ورود کاربران به سیستم اطلاعاتی 75
شکل 3-11 نمودار use case نظارت واحد تدارکات بر موجودی انبار 76
شکل 3-12 نمودار use case درخواست قطعات مورد نیاز واحد تولید از انبار (مواد اولیه)77
شکل 3-13 نمودار use case اجرای محصول درخواستی مشتری 78
شکل 3-14 نمودار use case مدیریت هزینه ی سفارشات اجرا شده79
شکل 3-15 نمودار use case تحویل محصول به مشتری80
شکل 3-16 نمودار use case پشتیبانی مشتری81
شکل 3-17 سرویس های سیستم اطلاعاتی سرویس گرای spx 83
شکل 3-18 الگوی راه حل ESB برای استفاده از سرویس های سیستم اطلاعاتی در سازمان 85
شکل4-1 حوزه ی فعالیت های برون سپاری شرکت ایران خودرو92
شکل 4-2 فلوچارت ورود و ثبت اطلاعات کاربران ایران خودرو در سیستم اطلاعاتی 95
شکل 4-3 فلوچارت نظارت واحد تدارکات ایران خودرو بر موجودی انبار(مواد اولیه)96
شکل 4-4 فلوچارت درخواست قطعه از انبار 98
شکل 4-5 فلوچارت اجرای محصول درخواستی مشتری ایران خودرو 100
شکل 4-6 فلوچارت پرداخت مشتریان ایران خودرو 101
شکل 4-7 فلوچارت تحویل سفارش به مشتریان ایران خودرو 102
شکل 4-8 فلوچارت پشتیبانی مشتریان ایران خودرو 103
شکل 4-9 نمودار سلسله مراتب سرویس ها 114
فصل اول
مقدمه و کلیات تحقیق
1–1 مقدمهسازمان بزرگ مقیاس از واحدها، محصولات و سرویس های متنوع زیادی تشکیل شده است. این واحدها زیر ساخت مختلف دارند که دارای سرویس های مختلفی هستند. به منظور ارتقای کیفیت کالاها و افزایش میزان تنوع کالا و نو آوری سازمان های بزرگ مقیاس می توانند از پیمانکاری فرعی صنعتی، به عنوان یکی از روشهای تامین سفارشهای تولیدی از بیرون، استفاده کنند. هدایت و کنترل سازمان بزرگ مقیاس و پیچیده نیاز به پیروی از یک چارچوب و برنامه منسجم دارد. امروزه سیستم های سرویس گرا با توجه به امکان استفاده در محیط های مختلف و عدم وابستگی به فناوری خاص، وجود سیستم های بزرگ مقیاس پویا با نیازهای متغیر، بسیار مورد توجه قرار گرفته اند. معماری سرویس گرا به دلیل سرعت در پیاده سازی برنامه کاربردی سازمان را به سمت توزیع شدگی و مدیریت صحیح منابع پیش می برد. معماری سرویس گرا امکان ایجاد یکپارچگی بین برنامه واحدها بدون وابستگی به سکو و فناوری پیاده سازی را فراهم می کند. ایجاد زیرساخت های مورد نیاز برای این رویکرد به دلیل نیاز به زمان و هزینه زیاد، برای سازمان هایی مناسب است که ناهمگن بوده و دارای توزیع شدگی زیاد هستند. معماری سازمانی مجموعه ای ازفراورده ها است که عناصر زیرساختی سازمان و روابط این عناصر با هم را معرفی می کند و سازمان را از ابعاد مختلف مورد بررسی قرار میدهد.
1– 2 طرح مسئلهسازمان بزرگ مقیاس به دلیل داشتن واحدهای گوناگون، تعداد و تنوع زیاد محصول و سرویس ها و ارتباط پیچیده و محیط پویا و رقابتی نیاز به برنامه ریزی استراتژیک دارد زیرا برنامه ریزی استراتژیک یکی از عوامل اصلی یکپارچگی کسب و کار و فناوری اطلاعات وحصول مزیت رقابتی می باشد تا براساس برنامه تهیه شده بسوی اهداف مورد نظر به پیش رود وهمواره ناظر برحرکت خودباشد تا انحرافات احتمالی راشناسایی وتعدیل کند. مدل عملی برنامه ریزی استراتژیک برای سازمانهایی است که ارتباط واحدها از طریق سرویس گرایی می باشد. سازمانها به منظور حفظ خود در بازارهای رقابتی همواره در حال رشد و تغییر کسب و کار خود هستند. بنابراین بایستی سیستم های اطلاعاتی خود را به گونه ای انتقال و ارتقا دهند تا بتوانند پاسخگوی نیازهای بازار و تغییرات زیاد فناوری باشند. این مدل دو دیدگاه فنی و استراتژیک را در خود هماهنگ و یکپارچه می سازد. استفاده از چارچوب و معماری سازمانی راهکار مفیدی برای برنامه ریزی، مدیریت و یکپارچگی واحدها می باشد. برنامه ریزی استراتژیک موجب می شود تا کار واحدها و سازمان سریع تر انجام شود و پیش برود. این برنامه باید آینده نگر و محیط گرا باشد بطوری که ضمن شناسایی عوامل وتحولات محیطی، در یک افق زمانی بلند مدت تأثیرآنها بر سازمان ونحوه تعامل سازمان باآنها را مشخص کند. چارچوب استراتژیک موجب تسهیل فرایند برنامه ریزی استراتژیک و شناسایی رقبا، مشتریان، تأمین کنندگان، محصولات و موجب شناسایی سطوح کیفی و رقابتی رقبا و بهبود عملکرد می شود.
در این تحقیق، یک چارچوب استراتژیک برای نظام مبادلات پیمانکاری فرعی (spx) در سازمان بزرگ مقیاس سرویس گرا که ارتباط واحدها از طریق سرویس می باشد ارائه شده است تا برنامه ریزی و مدیریت واحدها تسهیل یابد و بدین ترتیب کار سازمان سریع تر و دقیق تر انجام شود.
1-3 مفروضات

سیستم اطلاعاتی، یک سیستم برای جمع آوری، سازماندهی و ذخیره کردن اطلاعات در یک سازمان است.
سیستم اطلاعاتی از طریق تعریف فرایندها و رویه ها، انجام عملیات سازمان را به عهده می گیرند.
معماری سرویس گرا هم راستای فرایندهای کسب و کار است.
برنامه ریزی استراتژیک گونه ایی از برنامه ریزی است که در آن هدف تدوین استراتژی هاست.
1 - 4 اهداف تحقیق
پیمانکاری فرعی صنعتی، یکی از راه های مدرن و مؤثر سازمانی برای تولید محصولات صنعتی از راه همکاری واحدهای تولیدی مکمل است.در سازمان بزرگ مقیاس که از واحدهای مختلف تشکیل شده است می توان از نظام مبادلات پیمانکاری فرعی استفاده نمود.در سیستم های مقیاس وسیع به دلیل گستردگی حیطه مسئله، با موجودیتها و ارتباطات بسیار زیادی مواجهه هستیم، در صورتی که در توسعه این سیستم ها از روش سنتی استفاده کنیم به علت مواجه با حجم زیاد موجودیت ها و ارتباطات دچار سردرگمی خواهیم شد.به همین دلیل برای کاهش پیچیدگی در این سیستم ها از موجودیتی به نام سرویس به منظور بالا بردن سطح تجرید و در نتیجه کاهش پیچیدگی استفاده می شود. برای نظام مبادلات پیمانکاری فرعی در سازمان بزرگ مقیاس سرویس گرا یک چارچوب استراتژیک ارائه شده است که درنهایت منجر به افزایش میزان بهره وری سازمانی، بهبودخدمات سازمان، تسهیل روابط سازمانی، افزایش میزان تعامل پذیری دربین سیستم های اطلاعاتی،افزایش میزان یکپارچگی اطلاعات، افزایش سطح امنیت اطلاعات وغیره خواهد بود.
با توجه به ویژگی های معماری سرویس گرا و نقش آن در آن در یکپارچه سازی برنامه کاربردی سازمان ها و پیشرفت چشمگیر سرویس گرایی در دنیا و حرکت اکثر کشورها و سازمان ها به سمت موضوع سرویس گرایی می توان نتیجه گرفت که معماری سرویس گرا گزینه ی مناسبی برای حل بسیاری از چالش های یکپارچه سازی در سازمان است. اما به دلیل وجود برخی مشکلات و نواقص که در بخش قبل به پاره ای از آن ها اشاره شد، همچنان تحقیق در این زمینه با هدف چالش های موجود ادامه دارد.
1 –5 محدوده پایان نامه
همانطور که در قسمت پیش اشاره شد، سازمان بزرگ مقیاس به گروهی از واحدها اطلاق می شود که برای تولید کالا با هم در ارتباط بوده و همدیگر را تکمیل می کنند و بر مبنای یک توافق یا پیمانکاری با هم فعالیت می کنند. در سازمان بزرگ مقیاس با به کارگیری نظام مبادلات پیمانکاری فرعی کارها را به واحدهای کوچک ومتوسط (SMEs) برون سپاری می کنند. در این تحقیق هدف، ارائه یک چارچوب استراتژیک است.
1 –6 مراحل انجام تحقیق
در این تحقیق برای پاسخگویی به مسائل مطرح شده از مطالعات کتابخانه ای جهت شناسایی مفاهیم مورد نیاز تحقیق استفاده شده است. ابتدا، مطالعاتی درباره سرویس گرایی مطرح شد و در ادامه به بررسی سازمان بزرگ مقیاس و نظام مبادلات پیمانکاری فرعی (SPX)، برنامه ریزی استراتژیک پرداخته شد. مختصری مطالعه در مورد SOMA صورت گرفت، و سپس سرویس های سیستم اطلاعاتی توسط این روش شناسایی شدند. برای اطمینان از مناسب بودن سرویس های شناسایی شده به ارزیابی سرویس پرداخته شد. رویکرد پیشنهاد شده با استفاده از یک مطالعه موردی مورد ارزیابی قرار گرفت. در نهایت به جمع بندی و نتیجه گیری تحقیق پرداخته شد.
در شکل 1-1 این مراحل نشان داده شده اند.
شکل 1 – 1 . مراحل انجام تحقیق
1 – 7 ساختار پایان نامه
این پایان نامه در فصل های بعد به شرح زیر است:
در فصل دوم به بررسی مفاهیم بنیادی و ادبیات موضوع پرداخته شده است و همچنین کارهای انجام شده در زمینه معماری سرویس گرا، سازمان بزرگ مقیاس و نظام مبادلات پیمانکاری فرعی (spx) سیستم اطلاعاتی تولید و کارهای انجام شده در این زمینه می پردازیم.
در فصل سوم با بررسی و استخراج فرآیندها و سرویس ها، به طراحی سیستم اطلاعاتی سرویس گرا و ایجاد ارتباط داده های آن ها می پردازیم، و توضیحاتی را راجع به برنامه ریزی استراتژیک، به عنوان ابزار تدوین راهبردها بیان می کنیم. در فصل چهارم یک مطالعه موردی در راستای کار انجام شده مورد بحث قرار گرفته و مدل تطبیق داده شده را با استفاده از برنامه ریزی استراتژیک مورد ارزیابی قرار می دهیم. در نهایت در فصل پنجم جمع بندی و نتیجه گیری کارهای انجام شده و کارهای آینده بیان شده است.
فصل دوم
ادبیات و پیشینه تحقیق
2- 1مقدمه
در فصل پیش مسئله مورد اشاره در ا ین تحقیق معرفی شد و محدوده آن تعیین گردید. هدف از این فصل آشنایی با مفاهیم کلیدی به کاربرده شده در این تحقیق است. سرویس گرایی سبک و روشی برای طراحی، پیاده سازی، استقرار و مدیریت سیستم های اطلاعاتی است. این سیستم ها از مولفه هایی تشکیل شده اند که منطق سازمان و واحدهای کاری آن را پیاده سازی می کنند که این مولفه ها سرویس نام دارد. نقش سرویس در معماری سرویس گرا، خودکار سازی واحدهای کاری و دانه بندی آنها در واحدهای مجزاست، بطوریکه بتوان سازمان و منطق کسب و کار آن، همچنین روندهای کاری موجود را با تغییرات قوانین و فناوری ها، بروزرسانی و هماهنگ نمود. سرویس گرایی، علاوه بر مزایایی از قبیل حذف سیلوهای اطلاعاتی و سرعت در پیاده سازی برنامه های کاربردی، سازمان را به سمت توزیع شدگی ومدیریت صحیح منابع پیش می برد ]10 [. لازم به ذکر است که ایجاد زیرساخت های مورد نیاز برای این رویکرد به دلیل نیاز به زمان و هزینه زیاد، برای سازمان هایی مناسب است که ناهمگن بوده و دارای توزیع شدگی زیاد هستند. دراین فصل معماری سرویس گرا، سازمان بزرگ مقیاس و نظام مبادلات پیمانکاری فرعی (spx)را مطرح می کنیم. همچنین در این فصل مروری بر پیشینه ی کارهای انجام شده در هر یک از این زمینه ها خواهیم داشت.
2-2 نظام مبادلات پیمانکاری فرعی
در این بخش به ارائه مفاهیم نظام مبادلات پیمانکاری فرعی می پردازیم.
2-2–1 تعریف نظام مبادلات پیمانکاری فرعی
در پیمانکاری فرعی صنعتی یک پیمانکار اصلی، عرضه کننده های مختلف و پیمانکار های فرعی وجود دارد که شامل یک قرارداد بین طرفین پیمانکار اصلی و پیمانکار فرعی است پیمانکار اصلی یک یا چند اقدام مهم تولیدی بخش ها را به زیر مجموعه ها و یا تهیه کنندگان خدمات ضروری صنعتی برای تولید محصول نهایی واگذار می نماید . پیمانکار فرعی نیز کارها را بر اساس مشخصات تهیه شده توسط پیمانکار اصلی اجرا می نماید. بنابراین یک تقسیم کار در سیستم تولیدی در بخش صنعت و پیمانکاری های فرعی در یک یا چند فرایند تکنولوژیکی افزایش چشمگیری می یابد] 1 [.
نظام مبادلات پیمانکاری فرعی(SPX)، یکی از روش های عمده توسعه صنایع کوچک و متوسط(SMEs)به ویژه در حوزه پیمانکاری صنعتی (شرکت ها، کارگاه ها و کارخانجاتی که بنا به سفارش اقدام به تولید نموده و تولیدات خود را در اختیار کارفرمایان قرار می دهند) است که ایده ی اولیه ایجاد آن از سال 1970 در سازمان توسعه ی صنعتی ملل متحد  (یونیدو) شکل گرفت و تا سال 1985 به شکل امروزی خود درآمد. اثر بخشی این مراکز در توسعه صنایع پیمانکاری به گونه ایی بوده که تا پایان سال 2012 ، تعداد 59 مرکز مبادلات پیمانکاری فرعی(SPX) در سطح دنیا ایجاد شده است.
نکته کلیدی اینکه پیمانکاری فرعی به دو عامل توانایی تولید و تخصص بستگی دارد. زمانیکه ظرفیت تولید موجود توسط پیمانکار اصلی از عهده میزان تولید مورد نیاز ( سفارش) برنیاید و فروش (سفارش) از ظرفیت تولید داخلی بیشتر باشد، در این صورت وضعیت مطلوب ممکن نخواهد بود مگر اینکه پیمانکار اصلی به یک پیمانکار فرعی تکیه نماید. این مطلب زمانی تحقق می یابد که سفارش رسیده به پیمانکار اصلی درنوسان و عدم تعادل باشد. در مورد نکته دوم پیمانکارهای اصلی خدمتی را از پیمانکار فرعی می خواهد کسب کند که دارای تجهیزات تخصصی و یا ترکیبی از ماشین آلات و نیروی کار ماهر و یادقت خاصی باشد. همچنین پیمانکارهای فرعی نیز دارای مهارت فنی ویژه برای اقلام فرآیندهای تولیدی خاص هستند که پیمانکار اصلی ترجیح می دهد از خدمات آنها استفاده نماید. این نوع ارتباط با نوسان سفارش و یا بصورت طولانی مدت یا اساسی مشارکت نمی یابد. از نظر اطلاعات تخصصی شده خط تولید، بعضی وقتها پیمانکاری های فرعی ممکن است بعنوان یک کنترل کننده باشند. پیمانکارهای اصلی بطور کلی لازم الوجود نیستند، صنایع بزرگ، تولید صنعتی که به مقدار زیاد و به عنوان لوازم ترکیبی برای نصب نهایی در محصول مورد نیاز است را سفارش می دهند. و همه این لوازم و اجزاء به خاطر هر یک از دلایل اقتصادی یا ویژه بودن عموماً در داخل بطور ثابت تولید نمی شوند. پیمانکار های فرعی بطور کلی گرچه ضروری نیستند، صنایع کوچک و متوسط تخصصی در عملیات و فرآیند های مشخص، قابلیت تولید کالاهای با کیفیت همانند و منطبق با مشخصات پیمانکار اصلی و در عین حال با شرایط اقتصادی برتر را فراهم می نمایند. بعضی وقت ها نیز صنایع بزرگ ظرفیت قابل دسترس شان افزایش می یابد و امکان فعالیت بعنوان یک پیمانکار فرعی را نیز پیدا می کنند. آنها همچنین ممکن است دارای موقعیتی باشند که صنایع کوچک و متوسط به خدمات اقتصادی آنها برای تولید قطعات و اجزاء تکمیل کننده سفارش های بزرگ به آن نیازمند باشند. که در این صورت بعنوان پیمانکارهای اصلی فعالیت می نمایند. بهر حال ارتباط پیمانکاری فرعی می تواند در بخش های مختلف فعالیت تولیدی وجود داشته باشد. که در این صورت بعنوان برجسته ترین مقام در زمینه فنی مهندسی در صنایع مانند خودرو، راه آهن، علوم هوایی، لوازم الکترونیکی، وسایل الکتریکی داخلی، ظرافت تجهیزات، پلاستیک کاری، فلز کاری صنایع مانند ریخته گری، آهنگری تلقی می شود.
مهمترین ماموریت های این مرکز عبارت است از :
    شناسایی، ایجاد و توسعه بازار
تسهیل ارتباط کارفرمایان و پیمانکاران
    ارتقاء و توانمند سازی پیمانکاران
شکل زیر مدل پیمانکاری فرعی صنعتی بین صنایع کوچک و بزرگ نشان می دهد.

شکل 2-1. مدل انجام پیمانکاری فرعی صنعتی بین صنایع کوچک و بزرگ]2[
2-2-2 شرایط تاسیس یکSPX 
SPXدر مرحله اول سازمانی مستقل و غیر انتفعی متعلق به تولید کنندگان است،اما از سوی مراجع مسئول دولتی و سازمانهای حرفه ای حمایت و پشتیبانی میشود.تجربه حاکی از آن است کهSPX هایی که در وزارتخانه صنایع و سازمانهای عمومی ایجاد شده اند توسط دولت یک قطبی شده،از خاستگاه صنعتی خویش جدا افتاده و محکوم به نابودی اند.روش میزبانی SPXدر یک وزارتخانه و یا سازمان عمومی می بایستی صرفاً به عنوان یک وضعیت گذرا در حالت نوپا و قبل از آنکه به بخش خصوصی انتقال یابد تلقی شده و ترجیحاً بر مبنای خودگردانی باشد] 3[.
2-2-3 خدماتSPX ها
اطلاع رسانی: به طور مثال اطلاعرسانی فنی مرتبط با صنایع کوچک و متوسطی که توانمندی کارکردی بعنوان پیمانکاران فرعی،تامین کنندگان یا شرکای پیمانی اصلی داخلی و خارجی را دارند.
واسطه گری تبادل اطلاعات: مربوط به عرضه و یا تقاضای محصولات یا ملزومات حاصل از پیمانکاری فرعی،اطلاعات مربوط به دانش کار،حق امتیازها،تشریک مساعی فنی،فرصتها و رویه های برقراری پیمانهای مشارکتی.
خدمات تبلیغی و ترویجی: به طور مثال سازماندهی گردهمایی کسب و کار،مدیران تدارکات از گروهها صنعتی،داخلی و خارجی،سازماندهی حضور دسته جمعی در نمایشگاه صنعتی بخش های مرتبط، تهیه و توزیع اقلام تبلیغی از جمله سایتهای اینترنتی
2-2-4 مزایای پیمانکاری فرعی صنعتی
پیمانکاری فرعی صنعتی دارای مزایای زیادی برای صنایع کوچک و بزرگ است:
الف)مزایای پیمانکاری فرعی صنعتی برای صنایع کوچک:
حداکثر بهره برداری از امکانات آزمایشگاهی وسیستم کنترل موجودی در صنایع طرف قرارداد.
بهره مندی از تجربه فنی تخصصی کارشناسان طرف قرار داد و درنتیجه ارتقای توان علمی تخصصی و بهره وری واحدهای صنعتی کوچک.
استفاده از توان بالقوه تولیدی و رفع مشکل کمبود تقاضا در واحدهای تولیدی مورد نظر به لحاظ تولید انبوه، قیمت تمام شده کالا درحداقل قرار می گیرد.
توزیع درآمد بهتر و افزایش درآمد کارکنان و در نهایت اجتماع.
تولیدات به صورت تخصصی وحرفه ای شکل می گیرد وباعث دستیابی سریع تربه نوآوریها وخلاقیّت درتولید می شوند ودرنتیجه تنوّع درتولیدات افزایش می یابد.
ب ( مزایای پیمانکاری فرعی برای صنایع بزرگ:
صنایع بزرگ با کاهش هزینه های سرمایه گذاری وجلوگیری از گسترش بی رویه واحدها وبعضا باتعطیل کردن پاره ای ازبخشهای خط تولیدوسپردن کار تولیدقطعه هاوکالاهای صنعتی وحتی بخش طراحی ومونتاژ کالابه واحدهای کوچک طراحی ومهندسی ومونتاژ،نه تنها از کاهش حجم تولید واحد صنعتی خودجلوگیری می کند،بلکه برعکس حجم تولید وبهره وری را تا چند برابر افزایش می دهند.
صنایع بزرگ بابهره گیری از پیشنهادها و اندیشه خلاّق واحدهای کوچک پیمانکاری ضمن رفع مشکلات وضعفهایاحتمالی و ارتقای کیفیت کالاهای تولیدی،توانسته اند بیشترین نوآوری وتنوّع رابه تولیدات خودبدهند.
صنایع بزرگ با انجام پیمانکاری های فرعی قادر هستند قیمت تمام شده کالارا به میزان قابل توجهی کاهش دهند و برای مدت زمانی طولانی میتوانند قطعه ها و لوازم مورد نیاز خود را به گونه سفارشی تأمین کنند.
2-2-5 خدمات مورد انتظار از یک مرکز اطلاعاتی SPX
خدمات اطلاع رسانی (آگاهی) شامل اطلاعات فنی در خصوص صنایع کوچک و متوسط که مستعد کارکردن بعنوان پیمانکاری فرعی هستند و تهیه کنندگان یا شرکاء برای پیمانکاری های اصلی داخلی و خارجی، دلالی گزارشات اطلاعات عرضه و تقاضا برای دانش فنی، حق امتیاز، همکاری فنی، فرصتها و روشهای استفاده برای تنظیم موافقتنامه های مشارکتی.
خدمات فنی به سازمانهای تجاری، مدیران خرید یا فروش از گروههای صنعتی داخلی و خارجی، سازمان های گروه سهامی در نمایشگاه های صنعتی در بخش های تهیه و توزیع مواد متشکله صنایع مرتبط شان.
خدمات مشاوره ای عملیات پیمانکاری فرعی، تولید، کنترل کیفیت، گواهی استاندارد سازی، بازاریابی.
2-2-6 سازمان بزرگ مقیاس
سازمان های بزرگ مقیاس به گروهی از واحدها اطلاق می شود که برای تولید یک کالا یا انجام پروژه خاص با هم (معمولا با هدف هزینه کمتر) در ارتباط بوده، همدیگر را تکمیل می کنند و بر مبنای یک توافق یا پیمانکاری با هم فعالیت می کنند و برای مواجهه با مسئله ای واحد تخصص می یابند، و تقاضایی را با تکیه بر توانایی های خود پوشش می دهند. همکاری پایه فعالیت این سازمان ها است و دارای یک هدف تجاری یا فعالیت واحدی هستند. در سیستم های بزرگ مقیاس به دلیل گستردگی حیطه مسئله، با موجودیتها و ارتباطات بسیار زیادی مواجهه هستیم. سازمان های بزرگ مقیاس بر اساس مزیت رقابتی شرکت های رقیب تشکیل شده اند. چگونگی پشتیبانی همکاری و مشارکت درون سازمانی یک موضوع اصلی از یک سازمان بزرگ مقیاس است. چنین سیستمی کارکردهای بیشتری نسبت به مجموع کارکردهای سیستم های عضو در آن ارائه می‌کند.
2-3 تعریف معماری سرویس گرا
تعاریف بسیاری برای معماری سرویس گرا وجود دارد، اما یک تعریف رسمی واحد برای آن موجود نیست. به همین دلیل بسیاری از سازمان ها که سعی در استفاده و بهره برداری از این مفهوم را دارند، برای تعریف آن حرکتی کرده اند. در تعاریف متعددی که از معماری سرویس گرا ارائه شده است، عمدتا از دو دیدگاه فنی و غیر فنی این واژه تعریف شده است. از جمله تعاریفی که به رویکرد غیر فنی معماری سرویس گرا اشاره دارند می توان به موارد زیر را نام برد :
معماری سرویس گرا یک محصول نیست بلکه پلی است بین کسب و کار و فناوری به کمک مجموعه ای از سرویس ها متکی بر فناوری که دارای قوانین، استانداردها و اصول طراحی مشخص هستند]6 1[.
چارچوبی برای یکپارچه سازی فرایندهای کسب و کار و پشتیبانی آن ها توسط فناوری اطلاعات با کمک مولفه های استاندارد و امن تحت عنوان سرویس که قابلیت استفاده مجدد و الحاق به یکدیگر جهت پوشش تغییرات حرفه را دارا می باشند] 17 [.
SOAیک رهیافت است، یک شیوه ی فکر کردن یک سیستم ارزشی است که منجر به تصمیمات به هم پیوسته کامل در زمان طراحی یک معماری نرم افزار به هم پیوسته می شود]18 [.
معماری سرویس گرا پیکره ی فرایند های استاندارد طراحی و مهندسی، ابزارها و بهترین تجاربی است که با استفاده از سرویس ها و بهره گیری از خاصیت پیمانه ای بودن و قابلیت ترکیب آن ها، زمینه ی تحقیق اهداف کسب و کار را فراهم می آورد] 19[.
سبکی از معماری که از اتصال سست سرویس ها جهت انعطاف پذیری و تعامل پذیری کسب و کار، و به صورت مستقل از فناوری پشتیبانی می کند و از ترکیب مجموعه سرویس ها مبتنی بر کسب و کار تشکیل شده که این سرویس ها انعطاف پذیری و پیکربندی پویا را برای فرایندها محقق می کنند]20 [ .
روشی برای طراحی و پیاده سازی نرم افزارهای گسترده سازمانی به وسیله ی ارتباط بین سرویس هایی که دارای خواص اتصال سست، دانه درشتی و قابل استفاده مجدد هستند]21 [ .
معماری سرویس گرا سبکی از توسعه و یکپارچه سازی نرم افزار است. که با شکستن یک برنامه ی کاربردی به سرویس هایی که می توانند هم در داخل و هم در خارج از سازمان مورد استفاده قرار بگیرند، سر و کار دارد ]24 [ .
با وجود تفاوت دیدگاه ها در تعاریف فوق، همه ی آنها بر این اصل توافق دارند که معماری سرویس گرا باعث افزایش انعطاف پذیری سازمان ها می شود. همچنین بر اساس تعاریف ارائه شده می توان استنباط کرد که معماری سرویس گرا قابلیت تاثیر گذاری در همه ی سطوح فناوری اطلاعات از بالاترین سطح معماری سازمانی تا پیاده سازی سرویس ها دارد.
2-4 تعریف سرویس
از آن جا که مفهوم سرویس در صنعت IT به روش های بسیار مختلفی به کار برده شده است، لازم است آن را به دقت تعریف کنیم. با این وجود، قبل از ارائه یک تعریف رسمی و مبتنی بر تکنولوژی، به تعریف کلی تر خواهیم پرداخت تا درک بهتری از سرویس ایجاد شود. ضمنا برای سادگی و یکنواختی برای مفهوم متقاضی سرویس، مصرف کننده ی سرویس، مشتری یا مصرف کننده ی سرویس، عبارت سرویس گیرنده، و برای مفهوم ارائه دهنده ی سرویس یا فراهم کننده ی سرویس از عبارت سرویس دهنده استفاده خواهیم کرد.
آن چه در این مبحث از سرویس مورد نظر است، معنای خود را به نحوی از این تعاریف می گیرد. و به معنی فعالیت با معنایی است که یک سرویس دهنده (احتمالا بر اساس درخواست یک سرویس گیرنده)، انجام می دهد. سرویس دهنده و سرویس گیرنده ممکن است افرادی در یک سازمان یا قطعه برنامه های نرم افزاری باشند و سرویس ممکن است دستی یا مکانیزه، نرم افزاری یا غیر آن باشد.
در اصطلاح فنی و نرم افزاری می توان گفت به طور کلی سرویس، یک پیمانه ی قابل دسترس از راه دور و مستقل است. برنامه های کاربردی این سرویس ها را در دسترس کاربران قرار می دهند. با این تفاسیر مشاهده می کنیم که مفهوم سرویس در هر دو حوزه ی کسب و کار و فناوری مطرح است و کاربرد دارد. تعاریف متعددی برای مفهوم سرویس ارائه شده است از جمله :
" سرویس، کاری است که توسط یک سرویس دهنده ارائه و انجام می شود و ممکن است انجام یک درخواست کوچک مانند دریافت یا ذخیره ی اطلاعات، و یا مربوط به انجام کاری پیچیده تر مانند چاپ یک تصویر باشد" ]28 [.
" از دیدگاه کاری سرویس ها دارایی های ITهستند که به فعالیت های کاری یا عملکردهای کاری قابل بازشناسی در دنیای واقعی مرتبط بوده، و می توانند با توجه به خط مشی های سرویس مورد دسترسی قرار بگیرند. از دیدگاه فنی سرویس ها، دارایی های دانه درشت و قابل استفاده ی مجدد ITهستند که دارای واسط های خوش تعریفی (قراردادهای سرویس) هستند که واسط های قابل دسترس از خارج سرویس را، از پیاده سازی فنی سرویس مجزا می کنند" ]24 [ .
" سرویس تحقق کاری یک عملکرد مستقل است. از دیدگاه فنی، سرویس توصیفی است از یک یا چند عملیات که از (چندین) پیام برای تبادل داده ها میان یک سرویس دهنده و یک سرویس گیرنده استفاده می کند. اثر فراخوانی سرویس آن است که سرویس گیرنده اطلاعاتی به دست می آورد، یا حالت مولفه یا سرویس دهنده را تغییر می دهد" ]26 [ .
" سرویس یکمولفه از یک برنامه کاربردی است که روی سکویی که از طریق شبکه قابل دسترس است مستقر شده، و توسط یک سرویس دهنده ارائه می شود. واسط های سرویس جهت فراخوانده شدن توسط سرویس گیرنده یا تعامل با آن، با استفاده از یک توصیف سرویس، توصیف می شوند" ]26 [ .
بر اساس این تعاریف گزاره های زیر در مورد سرویس برقرار است:
یک عملکرد یا وظیفه مندی را ارائه می کند که ممکن است کاری یا فنی باشد.
قابل استفاده ی مجدد، و از سایر سرویس ها مستقل است.
دارای توصیف، واسط یا قرار داد خوش تعریف است، و جزئیات آن از دید سرویس گیرندگان مخفی است.
دارای یک یا چند عملیات است، و ارتباط سرویس ها توسط تبادل پیام میان این عملیات صورت می گیرد.
2- 5 سرویس های وب
معمولا واژه های معماری سرویس گرا و سرویس های وب اشتباها به جای هم، و به صورت معادل استفاده می شوند. لذا لازم است این دو مفهوم، به صورت دقیق تر بررسی شوند. سرویس های وب را باید عینیت بخش معماری سرویس گرا دانست] 6[.
تعریف W3C از سرویس های وب عبارت است از : یک سرویس وب، نوعی سیستم نرم افزاری است که جهت تعامل ماشین با ماشین در سطح شبکه طراحی شده است، و دارای یک توصیف قابل پردازش توسط ماشین با نام، WSDL است. دیگر سیستم ها بر طبق این توصیف از قبل مهیا شده با سرویس دهنده تعامل خواهند داشت، پیام ها توسط پروتکلSOAP و یا سایر پروتکل های مربوطه منتقل می شوند] 22 [.
از جمله ویژگی هایی که برای سرویس های وب مطرح هستند عبارتند از :
نرم افزارهای کاربردی که تحت وب منتشر شده، شناسایی و مورد فراخوانی قرار می گیرند.
مستقل از سکو و زبان هستند.
نوعی از پیاده سازی معماری سرویس گرا می باشند.
با منطق حرفه در تماس هستند، ولی هیچ شخصی مستقیم با آن ها ارتباط ندارد.
یک رهیافت کلیدی برای عینیت بخشیدن به معماری سرویس گرا هستند.
سرویس های وب دارای شرایطی از قبیل : دسترسی در سطح وب، استفاده از استانداردXMLجهت تبادل اطلاعات، عدم وابستگی به هیچ سکو و سیستم عاملی، تعامل با سرویس های تحت وب و با قابلیت شناسایی و خود توصیفی می باشند. این ویژگی ها در مقابل خصوصیاتی از قبیل استفاده از استاندارد HTML برای تبادل اطلاعات، وابستگی به سکو و فناوری و استفاده توسط اشخاص یا مرورگر وب که برای نرم افزارهای تحت وب می باشند از سرویس های وب متمایز می شوند] 6 [.
2-6 مفاهیم مهم سرویس گرایی
در این بخش به ارائه مفاهیم مهم درارتباط باساختارسرویس وکلیات مطالب مربوط به آن می پردازیم.
2-6-1چگونه سرویسها منطق را محصور میکنند
برای حفظ استقلال، سرویس ها منطق متن خاصی را محصور می کنند. آنچه در سرویس محصور می شود ممکن است کوچک یابزرگ باشد .بنابراین اندازه وحوزه منطقی که توسط سرویس محصورمی شود میتواند متنوع باشد. برای مثال آنچه توسط راه حل هایاتوماسیون ارائه میشود، معمولاًپیاده سازی یک فرآیند عمده کاری است.این فرآیندازمنطقی تشکیل شده است که بارعایت ترتیب وتوالی یا توازی خاص عمل موردنظررا انجام می دهد. این منطق به مجموعه ای از مراحل شکسته می شودکه باتوجه به قواعد،باترتیب ازپیش تعریف شده ای اجرا می شوند. همانطورکه درشکل2-5مشاهده میشود درساختن راه حل متشکل ازسرویسها، هرسرویس میتواند وظیفه ای را که درهرمرحله اجرا می شودیایک زیرفرآیندرا محصور کند. سرویس حتی میتواندکل فرآیندی راکه توسط سرویسهای دیگر محصورشده است، محصورکند.

شکل 2-2. محصورسازی اندازه های مختلفی ازمنطق توسط سرویس] 23[
2-6-2 چگونه سرویس ها از وجود یکدیگر مطلع میشوند.
درSOA، سرویس ها می توانند توسط سرویس های دیگر، یابرنامه های دیگر مورد استفاده قرارگیرند .حال، استفاده کننده ازسرویس هرکه باشد،ارتباط میان سرویسهادرصورتی روی خواهددادکه سرویسها از وجودیکدیگرمطلع باشند. این امر با بهره گیری ازتوصیف سرویس ممکن است.
توصیف سرویس درپایه ای ترین حالت خود، نام سرویس و داده هایی راکه درحین ارتباط مورد نیازند یا بدست می آیند مشخص میکند. روشی که درآن سرویسها از توصیف سرویس استفاده میکنند، موجب می شود که ارتباط درطبقه اتصال سست قرارگیرد. برای تعامل سرویسها و معنی دار بودن آن، آنهاباید اطلاعاتی را مبادله کنند.بنابراین یک چارچوب ارتباطاتی که دارای قابلیت ایجاد ارتباط دارای اتصال سست باشد موردنیازاست. یک چارچوب برای این منظور، پیام رسانی است.
2-6-3 چگونه سرویس ها با هم ارتباط برقرار می کنند.
پس ازآنکه سرویسی پیامی را میفرستد، دیگرکنترل آن رادراختیار ندارد. به همین دلیل است که سرویس هابه پیام ها نیاز دارند تا بعنوان واحد مستقل ارتباطی باقی بمانند. این به معنای آن است که پیام ها نیز مانند سرویس ها باید خود مختار باشند. به همین دلیل میزانی از هوشمندی را دارا هستند تا بتوانند در بخشهای مختلف پردازش خود را مدیریت کنند.
2-6-4چگونه سرویس ها طراحی می شوند.
اصول سرویس گرایی مسائل مرتبط بامواردزیرراتحت پوشش قرارمی دهد(این اصول درادامه معرفی خواهند شد).
الف- چگونه سرویس هاطراحی میشوند؟
ب- ارتباط بین سرویسهاچگونه بایدتعریف شود؟ (شامل تعیین چگونگی تبادل پیامها یاهمان الگوی تبادل پیام MEP)
پ- چگونه باید پیامهاراطراحی کرد؟
ت–چگونه توصیف سرویس ها طراحی می شوند؟
2-6-5 توصیفات سرویسها
هرسرویسی که می خواهد نقش دریافت کننده پیام را داشته باشد باید توصیف سرویس را به همراه داشته باشد. هرتوصیف پیام نقطه اتصالی ازفراهم کننده سرویس رادراختیارقرارمی دهد و دارای تعریفی رسمی از واسط این نقطه اتصال است (تا درخواست کنندگان بتوانند ازساختار پیامی که می بایست برای دریافت خدمات به سرویس دهنده ارسال کنند،آگاه شوند) وهمچنین محل سرویس را (که برای استفاده کنندگان شفاف خواهد بود) معین می کنند.
2-7 ویژگی های معماری سرویس گرا
از آنجایی که تعریف رسمی واحدی برای معماری سرویس گرا وجود ندارد، هیچ مجموعه رسمی واحدی از اصول طراحی بر مبنای سرویس گرایی وجود ندارد. با این حال، مجموعه ای از اصول طراحی در سطح سرویس توسط افرادی نظیر Erl و Mcgovern معرفی شده اند که بر سرویس گرایی انطباق مناسبی دارند و عبارتند از] 29[ :
سرویس ها معمولا یک دامنه یا وظیفه کاری را نمایش می دهند.
سرویس ها دارای طراحی ماژولار (پیمانه ای) هستند.
سرویس ها دارای وابستگی ضعیف اند.
سرویس ها قابل کشف اند.
محل سرویس ها برای سرویس گیرندگان شفاف است.
سرویس ها مست
سرویس ها دارای استقلال داخلی اند.
قل از روش انتقال هستند.
سرویس ها مستقل از پلت فرم هستند.
سرویس ها قابل استفاده ی مجدد هستند.
سرویس ها قابل ترکیب اند.
در معماری سرویس گرا منظور از اتصال سست، قابلیت تعامل بین سرویس ها به صورت مستقل از کد نویسی و مکان سرویس هاست. به گونه ای که سرویس ها در زمان اجرا می توانند تغییر مکان داده و روال های داخلی خود را تغییر دهند. سرویس ها ماژول هایی از کسب و کار هستند که می توانند توسط پیام هایی درخواست شوند و در نرم افزارهای مختلف مورد استفاده قرار بگیرند. یک نمونه از سرویس می تواند انجام یک درخواست روی داده مانند دریافت یا ذخیره ی اطلاعات باشد. سرویس ها در یک زبان استاندارد توصیف می شوند و فعالیت ها و فرایندهای کسب و کار را پشتیبانی می کنند. سرویس هایی که از استانداردهایی مثل یو دی دی آی، دبلیو اس دی ال، سواپ استفاده می کنند، عمومی ترین نوع سرویس هایی هستند که امروزه در دسترس می باشند. این سرویس ها به راحتی می توانند ترکیب شوند تا مجموعه ای از فرآیندهای کسب و کار مستقل را شکل دهند. ویژگی مستقل از سکو بودن معماری سرویس گرا این امکان را فراهم کرده است تا هر کاربر، از هر سیستمی و یا هر نوع سیستم عامل و زبان برنامه نویسی می تواند به سرویس ها دسترسی پیدا کند] 29 [.

دانلود پایان نامه ارشد- مقاله تحقیق

 برای دانلود فایل کامل به سایت منبع مراجعه کنید  : homatez.com

یا برای دیدن قسمت های دیگر این موضوع در سایت ما کلمه کلیدی را وارد کنید :

 

سازمان های مختلف در بخش های گوناگون، معماری سرویس گرا را به دلیل قابلیت آن در بهبود فرآیندهای کسب و کار سریع، و انعطاف پذیری را ایجاد کنند.
به طور کلی برخی از مزایای به کارگیری معماری سرویس گرا عبارتند از:
یکپارچه سازی برنامه های موجود
بهبود یکپارچه سازی داده ها
سرعت بخشیدن به توسعه ی برنامه های کاربردی سفارشی
سهولت برون سپاری جهانی
تسریع در انجام فرآیندهای سیستم اطلاعاتی و ...]30[.
2-8 تعریف گذرگاه سرویس
تعاریف متفاوتی در منابع گوناگون برای گذرگاه سرویس سازمانی ارائه گردیده است که تعدادی از آنها به شرح زیر می باشد:
ESB به عنوان یک لایه هوشمند، توزیع شده، تعاملی و پیام رسان برای اتصال برنامه های کاربردی و سرویس هایی که معمولا به صورت توزیع شده از طریق زیرساخت های ارتباطی سازمان ها با هم ارتباط دارند، عمل می کند]31[.
مجموعه ای از استاندارها جهت ارائه یک زیرساخت عملیاتی و قدرتمند برای پشتیبانی عملیات یکپارچه سازی برنامه های کاربردی توزیع شده]32[.
ESB به عنوان یک معماری است که از ترکیب وب سرویس، پیام رسانی میان افزار، مسیریابی هوشمند و تبدیل اطلاعات بدست می آید]33[.
ESB به عنوان متصدی و مسئول مسیریابی، تبدیل و کنترل ارتباطات بین ارائه کننده و مصرف کننده خدمات می باشد]34 [.
ESB یک الگوی معماری و یک کلید مهم واساسی در اجرای زیرساخت های معماری سرویس گرا می باشد، در واقع ESBشرایطی برای تعامل بین سرویس های ناهمگن و رابط های کاربری که دارای عدم تطابق هستند فراهم می نماید]35[.
ESB یک سیستم مبتنی بر استانداردهای توزیع شده پیام رسانی همزمان و یا غیرهمزمان توسط میان افزارها می باشد که قابلیت همکاری و تعامل امن بین برنامه کاربردی سازمان ها را با استفاده از XML، وب سرویس، رابط های کاربری و مسیریابی مبتنی بر قوانی فراهم نموده و به یکپارچه سازی سرویس ها در میان چندین برنامه کاربردی در داخل و خارج سازمان کمک می کند. این امر از طریق ایجاد گذرگاهی استاندارد و ارائه تطبیق دهنده هایی برای تبادل اطلاعات بین برنامه ها صورت می گیرد.

شکل 2-3. ارتباط بین برنامه های کاربردی مختلف در ] ESB 36[
2-8-1 مسیریابی و مقیاس پذیری
از ویژگی های مهم استفاده از ESB حل مشکل توسعه سیستم در روش ارتباط نقطه به نقطه است. همان گونه در بخش هایی فبلی هم مطرح گردید جهت برقراری ارتباط به صورت نقطه به نقطه برای N برنامه کاربردی نیاز به N(N-1)/2 ارتباط می باشد که این روش در سازمان های نسبتا بزرگ و بزرگ اصلا مناسب نبوده و قابل اجرا نمی باشد. نکته مهم در برقراری ارتباطات بین برنامه های کاربردی کاربردی در روش ESB این است که برای ارتباط از یک گرگاه مشترک استفاده می گردد و برنامه ها به صورت مستقیم با هم ارتباط ندارند. در واقع تعداد ارتباطات مورد نیاز برای برقراری تعامل بین برنامه برای N برنامه برابر با تعداد آنها، یعنی N می باشد که نسبت به روش نقطه به نقطه بسیار ساده تر و بهینه تر می باشد.

شکل 2-4. ارتباط غیر مستقیم بین برنامه های کاربردی با استفاده از قابلیت مسیریابی پیام در ] ESB 37 [
برای ارتباط غیر مستقیم بین برنامه های کاربردی از طریق یک گرگاه مشترک در ESB علاوه بر کاهش تعداد ارتباطات موردنیاز برای تعامل برنامه ها مزایای دیگری نیز دارد که از جمله می توان به مواردی از قبیل نگهداری و بروزرسانی ساده تر سیستم یکپارچه و همچنین افزایش چابکی در پیاده سازی ساختار یکپارچه سازی برنامه های کاربردی سازمان اشاره نمود.
2-8-2 تبدیل پروتکل انتقال
عدم تطابق پروتکل های ارتباطی در برنامه های کاربردی سازمان، یکی دیگر از مشکلات موجود در یکپارچه سازی برنامه های کاربردی در سازمان ها می باشد و دلیل آن توسعه برنامه ها در سازمان ها و عدم استفاده از پروتکل های یکسان در پیاده سازی آن ها می باشد به نحوی که ممکن است در برخی موارد عدم تطبیق پروتکل های ارتباطی در نرم افزار ارائه دهنده سرویس و نرم افزار مصرف کننده سرویس رخ دهد. استفاده از پروتکل یکسان توسط کلیه برنامه های کاربردی سازمان در عمل دارای محدودیت های فراوان بوده و غیر قابل اجرا می باشد.

شکل 2-5. برقراری ارتباط بین برنامه های کاربردی با پروتکل های انتقال مختلف با استفاده از پیاده سازی گرگاه سرویس سازمان ] ESB 37 [
2-8-3 تبدیل پیام
موارد دیگری که در پیاده سازی ESB مدنظر قرار گرفته و برای آن راه حل ارائه گردیده است، تبدیل پیام ها و حل مشکل عدم تطبیق فرمت پیام ها و داده ها می باشد. یکی از مشکلاتی که در یکپارچه سازی برنامه های کاربردی در سازمان ها وجود دارد این است که فرمت داده ها و پیام ها در مصرف کننده سرویس و فرمت مورد نیاز برای تامین کننده سرویس با یکدیگر تفاوت دارد و در نتیجه این امر مانع برقراری یا ارتباط و تبادل داده ها بین برنامه ها می گردد.
بنابراین یکی دیگر از کارکردهای اصلی که باید توسط ESB ارائه گردد، تبدیل پیام ها و یا داده ها می باشد. هنگامی که این قابلیت با دو قابلیت اصلی دیگر یعنی مسیریابی و تبدیل پروتکل های ارتباطی ترکیب شود، در نتیجه برنامه های کاربردی می توانند به راحتی و بدون نیاز به تطابق پروتکل ها و فرمت پیام ها و داده ها با یکدیگر ارتباط برقرار کنند.

شکل 2-6. با استفاده از ESB برنامه های کاربردی می توانند حتی زمانی که فرمت پیام ها و پروتکل های ارتباطی متفاوت دارند، با یکدیگر تعامل داشته باشند] 37 [
2-8-4 ویژگی ها و مزایای گذرگاه سرویس
با توجه به مطالب مطرح شده در قسمت قبلی، ESBویژگی های کلیدی ذیل را ارائه می دهد ] 37 [:
مسیریابی مبتنی بر محتوا و متن
تبدیل پروتکل های انتقال
تبدیل پیام ها و داده ها
سرویس و امکاناتی که با استفاده ازESBفراهم می گیرد فراتر از برقراری اتصال و تعامل بین برنامه های کاربردی می باشد و با استفاده ازESBسرویس های ارزش افزوده ای نیز حاصل می گردد که تعدادی از آن ها در ادامه بیان می گردد] 38[:
فراهم کردن امکان اتصال
مسیریابی هوشمند
تامین امنیت و قابلیت اطمینان تعامل
مدیریت سرویس
نظارت و ثبت رخدادها
2-8-5 اجزای گذرگاه سرویس
به منظور اجرای ویژگی ها و وظایف مطرح شده برای ESBتعدادی از مولفه ها و اجزا در ساختار تشکیل دهنده آن مورد نیاز می باشد که ضمن نمایش آن ها در شکل شماره 3-19 تعدادی از آن ها در ادامه بیان می گردد] 39 [:
سازگارکننده ها: از اجزای اصلی ESBهستند وشرایطی را فراهم می آورند تا ESBبتواند با ورودی/ خروجی متفاوت تعامل داشته باشد.به ازای هر مصرف کننده و یا ارائه دهنده سرویس، یک سازگارکننده خاص وجود دارد که تنها ترکیب خاصی از پروتکل های و فرمت های پیام را تشخیص می دهد.به عنوان مثال می توان سازگارکننده ای را نام برد که کلیه درخواست های ورودی بر مبنای SOAP را روی HTTP ارائه می دهد.
توزیع کننده: به عنوان یک نقطه ورود مرکزی عمل می کند و وظیفه آن دریافت اطلاعات از سازگار کننده ها و ارسال به قسمت مربوطه برای مسیریابی، تبدیل، غنی سازی، و غیره می باشد. توزیع کننده درخواست ها را به سمت اداره کننده درخواست ها ارسال می کند و همراه با آن قابلیت مسیریابی مبتنی بر محتوا را در ESB فراهم می نمایند.

شکل 2-7. اجزای منطقی تشکیل دهنده ] ESB 39 [
اداره کننده درخواست ها: هر سرویس اداره کننده درخواست مخصوص به خود دارد و وظیفه آن انتقال پارامترهای خاص مربوط به سرویس به موتور مسیریابی برای اجرای مناسب سرویس می باشد.
موتور قوانین و مسیریابی: وظیفه این مولفه، اجرای تبدیل و غنی سازی وظایف و مسیریابی آنها برای تحویل به نمایندگان سرویس خاص می باشد.
نماینده های سرویس: به عنوان نقطه انتهایی برای دسترسی به سرویس خاص هستند و با استفاده از سازگارکننده ها با ارائه دهندگان سرویس ارتباط برقرار می کنند.
موتور تبدیل: این جزء ازESB کلیه پیام ها و یا داده های ورودی را به فرمت مناسب برای ارائه کننده سرویس تبدیل می کند.
اجزاء غنی سازی : این مولفه به ESB اجازه می دهد تا محتویات پیام را مطابق با نیاز ارائه دهنده سرویس و از طریق یک منبع خارجی (مانند: پایگاه داده) تقویت نماید.
اجزاءثبت عملیات: این جزء ازESB، پشتیبانی از ثبت عملیات مورد نیاز برای سایر بخش ها را فراهم می نماید.
اجزاء مدیریت استثناءها: وظیفه این بخشازESB مدیریت استثنائات تولید شده توسط سایر بخش ها و اجزاء می باشد.
2-9 انگیزه ی حرکت سیستم های تولید ی به سمت معماری سرویس گرا
درسیستم های تولیدی فعالیتهای گوناگونی انجام می شود، پیشرفت‌های اخیر در زمینه تولید و تکنولوژی اطلاعات، جایگزین‌های استراتژیکی را برای طراحی سیستم‌های اطلاعاتی محیط‌های تولیدی مهیا و معرفی کرده است. بیشتر شرکت‌ها، استفاده استراتژیک از سیستم‌های اطلاعاتی را به منظور فراهم‌سازی مزیت رقابتی بالا، شروع کرده‌اند. آنها، عملیات تولید و استراتژی کسب و کار خود را با استفاده از سیستم‌های اطلاعاتی، یکپارچه ساخته و توانسته‌اند توازنی مطلوب بین یکنواختی و قابلیت انطعاف در تولید را با استفاده از توسعه مفاهیم سیستم‌های یکپارچه (در مقابل روش‌های معمول تولید) برقرار سازند.
به همین دلیل سازمان ها امروزه به سمت معماری سرویس گرا روی آورده اند که رویکردی برای سرعت بخشیدن در انجام فرآیندهای سیستم اطلاعاتی می باشد.
در واقع انگیزه اصلی سیستم spx به سمت معماری سرویس گرا، بهبود انعطاف پذیری و کارایی این سیستم ها در تغییرات نیازمندی ها است. یکی از علل شکست سیستم های تولیدی، ضعف آن در تطبیق و یکپارچگی با سیستم های درونی و بیرونی است. این سرویس ها می توانند به راحتی پیکربندی شده، و بدین ترتیب مطابق با خواسته های سازمان عمل کند.
همچنین مبنی بر استانداردهای باز، سرویس ها این امکان را می دهند که هر بخش از نرم افزار ها از طریق انتقال پیام با یکدیگر ارتباط برقرار کنند. معماری سرویس گرا این کار را نیز آسان تر کرده است. از دیگر مزایای معماری سرویس گرا می توان به این نکته اشاره کرد که هزینه تغییرات تا حد بسیار زیادی کاهش پیدا می کند، چرا که نیاز به تغییر کل سیستم نبوده، و سرویسی که مورد نیاز می توان اضافه کرده و یا آن را تغییر داد. سرویس ها از طریق کانال های متنوع و به کمک فناوری های مختلفی لرائه می شوند و باید به نحوی باشند که بتوانند با تغییر فناوری ها همچنان قابل استفاده باشند. با استفادع از رهیافت معماری سرویس گرا مشکلاتی که برای نگهداری و بروز کردن برنامه های کاربردی قدیمی وجود داشت، تا حد زیادی برطرف شده اند.
راه حل معماری سرویس گرا برای واحدهای مختلف سازمان، استفاده از وب سرویس های استاندارد است. تاکنون بحث های زیادی پیرامون موضوع معماری سرویس گرا و اینکه سرویس ها در این معماری فرآیندهای کسب و کار سریع و انعطاف پذیر را ایجاد می کنند، شده است.
توصیه کرده است که توسعه ی برنامه های کاربردی سرویس گرا در مقایسه با متدهای توسعه ی قدیمی، هزینه ی فناوری اطلاعات سازمان را در حدود 20 در صد کاهش داده است] 30[.
2-10 تعریف برون سپاری
برون سپاری دارای تاریخچه ای طولانی است. وجود ضرب المثل هایی نظیر "کار را به کاردان بسپارید" و یا آیاتی از قرآن مجید مبنی بر گرفتن دایه برای فرزندان مصداقی از برون سپاری است]10[. در دنیای کنونی سرعت تغییر دانش و اطلاعات به قدری است که سازمانهای بزرگ به سرعت از گردونه رقابت خارج میشوند و این امر باعث چاره اندیشی شرکت های بزرگ شده است. یکی از راههای نجات این شرکتها برون سپاری فعالیتها و کوچک سازی سازمانها است تا جایی که بتوانند به سرعت تغییر کنند]10[.
تعاریف متفاوتی برای برون سپاری ذکر شده که می توان به موارد زیر اشاره کرد:
واگذاری تمام یا بخشی از مسئولیت یکی از واحدهای سازمان به یک عرضه کننده بیرون از سازمان
خریدن بخشی از منابع یا امکانات یک شرکت یا سازمان
نوعی مقاطعه کاری که در همه ی زمینه ها قابل استفاده باشد
ارایه خدمات و ابزار برای یک سازمان
تصمیم اتخاذ شده توسط یک سازمان جهت ارایه و یا فروش داراییها نیروی انسانی و خدمات به شخص ثالث، که طرف قرارداد متعهد میگردد در قبال درآمد مشخص و در یک زمان معین، دارایی ها و خدمات قید شده در قرارداد را ارایه و مدیریت نماید.
(Ferry D. Kraker) برون سپاری عبارتست از پیدا کردن ارائه دهندگان خدمت جدید و روشهای جدیدی که بتوان با اطمینان تهیه مواد، کالاها، اجزاء و خدمات را به آنها واگذار نمود.
در حقیقت در واگذاری یا برون سپاری، سازمان از دانش و تجربه و خلاقیت ارائه دهندگان خدمت جدیدی که قبلاً استفاده نکرده است، بهره مند می شود.
2-10-1 عوامل تاثیر گذار بر برون سپاری
عوامل مختلفی در امر برون سپاری فعالیتهای سازمانی دخیل هستند و محققین مختلف عوامل گوناگونی را مطرح نموده اند. در مطالعه ای که توسط یانگ صورت گرفت، پنج عامل استراتژی، کیفیت، مدیریت، اقتصاد و فناوری بعنوان عوامل تأثیرگذار در موفقیت برون سپاری معرفی شده اند
]44[.در مطالعه دیگری شش دلیل عمده برای استفاده از استراتژی برونسپاری توسط سازمانهای مختلف بیان شده که عبارتند از: صرفه - جوییهای مالی، تمرکز راهبردی، دسترسی به تکنولوژیهای پیشرفته، ارائه خدمات پیشرفته، دستیابی به مهارتها و تخصصهای جدید و خط مشیهای سازمانی ]45[.در مطالعه دیگری تمایل به کاهش هزینه ها و افزایش کارایی، تمرکز بر قابلیتهای کلیدی سازمان، شناخت و معرفی نیروی کاری منعطف، بهبود مدیریت روابط صنعتی، ارضای اهداف شخصی تصمیم گیرندگان و تابعیت از قوانین حکومتی به عنوان دلایل عمده برونسپاری نام برده شده اند] 46 [. آرنولد در مطالعه ای که بر روی عوامل تأثیرگذار بر برونسپاری انجام داده است، سه عامل صرفه جویی در هزینه ها، تمرکز بر قابلیتهای کلیدی و انعطاف پذیری در برابر تغییرات محیطی را به عنوان عوامل موثر در استراتژی برونسپاری معرفی می نماید]30[. از مهمترین دلایل برونسپاری میتوان به کاهش کنترل مدیریت، بهبود کیفیت خدمات، تمرکز بر قابلیتهای کلیدی، دستیابی به تکنولوژیهای جدید، کاهش هزینه های سربار، افزایش خبرگی در داخل سازمان، کاهش هزینه های داد و ستد، کاهش هزینه های تولید، سرمایه گذاری در فناوری، افزایش ظرفیت و بهبود موقعیت در زنجیره تأمین وافزایش ظرفیت تغییر در سازمان اشاره نمود] 47[. بطور خلاصه محرک های برون سپاری را میتوان در قالب جدول 2- 1 مشاهده نمود.
جدول 2- 1 محرکهای چندگانه برون سپاری ]50[
محرکهای برون سپاری پیامدها و نتایج محرکهای برون سپاری تحقیقات صورت گرفته
محرکهای اقتصادی 1-کاهش هزینه و صرفه جویی سودآوری بیشتر بهبود اثربخشی عملیات Trunick (2010),
Richardson (2012),
Gonzalez et al. (2013)
2-کاهش نیاز به سرمایه گذاری تمرکز بیشتر سرمایه ها بر روی بخشهای کلیدی بهبود نرخ بازگشت دارائی Corbett (2008),
Razzaque and Sheng (2011), Trunick (2012)
Lynch (2013),
Embleton and Wright (2008),
Claver et al. (2011)
محرکهای استراتژیک -1 برنامه ریزی استراتژیک برای تمرکز بر نقاط کلیدی کسب مزیت رقابتی بهبود عملکرد،
رضایت ارباب رجوع/ مشتریان،
ارتقاء مهارت منابع انسانی، افزایش رقابت Corbett (2009),
Embleton and Wright (2010),
lott (2013),
Prahalad and Hamel (2000),
Quinn and Hilmer (2003),
Weerakkody et al. (2012)
-2 افزایش انعطاف پذیری توان ارائه محصولات و خدمات
مختلف، افزایش توان مسئولیت پذیری، کاهش ریسک Quinn and Hilmer (2003),
Corbett (2007), Embleton and Wright (2007), Razzaque and Sheng (2007), Kakabadse and Kakabadse (2009), Jennings (2011), Lynch (2013)
محرکهای محیطی -1 توسعه IT تشویق سازمانها برای بکارگیری
سیستمهای اطلاعاتی پیشرفته به
منظور ارتقاء اثربخشی و مقرون به
صرفه بودن Lynch (2013)
-2 جهانی شدن بدست آوردن مزیت رقابتی Clott ( 2013)
-3 فشارهای جامعه ارائه محصولات و خدمات با قیمت پائین تر و کیفیت بهتر Jennings (2011)
2-10-2 دلایل عمده برون سپاری
از نقطه نظر دلایل سازمانی
افزایش اثربخشی از طریق تمرکز بر روی کاری که سازمان در انجام آن بهترین است.
افزایش انعطاف پذیری برای مقابله با شرایط کسب و کار، تقاضا برای محصولات و خدمات و تکنولوژی
تغییر سازمان
افزایش ارزش محصولات و خدمات، رضایت مشتریان و ارزش سهام
از نقطه نظر دلایل بهبود
بهبود عملکرد عملیات
بدست آوردن تخصص ها، مهارت ها و تکنولوژی هایی که قبلاً قابل دستیابی نبوده است.
بهبود مدیریت و کنترل
بهبود مدیریت ریسک
بدست آوردن ایده های نوآورانه
بهبود اعتبار و تصویر سازمان به وسیله مشارکت با ارائه دهندگان خدمت برتر
از نقطه نظر دلایل مالی
ایجاد نقدینگی از طریق انتقال داراییها به ارائه دهندگان خدمت
کاهش سرمایه گذاری روی دارائیها و آزادسازی آنها برای سایر اهداف
از نقطه نظر دلایل درآمدی
بدست آوردن سهم بازار و فرصتهای کسب و کار از طریق شبکه ارائه دهندگان
تسریع در رشد و توسعه ظرفیت، از طریق قرارگرفتن در جریان فرایندها و سیستم های ارائه دهنده
رشد فروش و ظرفیت تولید در بازه زمانی، وقتی که امکان تامین مالی چنین رشدی در سازمان وجود نداشته باشد
گسترش تجاری مهارت های موجود
از نقطه نظر دلایل هزینه ای
کاهش هزینه ها از طریق عملکرد برتر و ساختار هزینه ای پایین تر ارائه دهندگان خدمت
تغییر هزینه های ثابت به متغیر
2-10-3 معایب برون ‌سپاری
تبعات برون سپاری شامل امکان از دست رفتن کنترل بر فرایندها، مشکل در مدیریت روابط با تأمین کننده، تغییرات عرصه کسب و کار در بلند مدت، مشکل لغو قرارداد، ایجاد تعارض سازمانی در روابط با تأمین کننده، از دست رفتن مشاغل در سازمان، کاهش کیفیت و افزایش هزینه به دلیل انتخاب نامناسب تأمین کننده می‌شود.نشریه فوربس در دسامبر ۲۰۱۲ با انتشار پروژه - ریسرچمفصلی به تحلیل روند بازگشت خطوط تولید تعدادی از معتبرترین برندهای آمریکایی نظیر اپل، GE و... به آمریکا پرداخت و نتیجه گرفت که مهمترین عیب «برون سپاری» فاصله افتادن بین سازمان طراحی و سازمان تولید یک شرکت است که در نتیجه آن بازخوردهای لازم در مورد سختی و آسانی و هزینه‌های فرایند تولید محصول به موقع برای بهبود طرح به بخش طراحی نمی‌رسد.
2-10-4 تعریف برون سپاری استراتژیک
برون سپاری استراتژیک عبارتست از: یک نگاه استراتژیک به برون سپاری که بتواند فرایندهای مسئله دار، وضع بد بهره وری ، مشکلات ترک کارکنان و امثال آن را در یک نگاه بلند مدت حل کند. بر این اساس اقدام برون سپاری زمانی استراتژیک خواهد شد ، که با استراتژی های بلندمدت سازمان همراستا شود ، منافع برون سپاری بعد از گذشت چندین سال پدیدار گردد و نتایج مثبت یا منفی آن برای سازمان از اهمیت ویژه ای برخوردار باشد برون سپاری استراتژیک با پرسیدن سوالات اساسی درباره رابطه برون سپاری با سازمان و موضوعات سازمانی زیر ، برون سپاری را در سطح بالاتری قرار می دهد.
چشم انداز آینده
قابلیت های کلیدی فعلی و آینده
ساختار فعلی و آینده
هزینه های فعلی و آینده
عملکرد فعلی و آینده
مزیت رقابتی فعلی و آینده
2-10-5 کارهای انجام شده در ارتباط با برون سپاری
در گذشته به دلیل هزینه های زیادی که فرایند برون‌سپاری داشته پیمانکاران توان ارائه خدمات به کسب و کارهای کوچک و متوسط را نداشتند. و همچنین کسب و کارهای کوچک و متوسط نیز تمایل به برون‌سپاری نداشتند زیرا بر این عقیده بودند که پیمانکاران نمی توانند پروژه را به طور کامل درک کنند و نمی خواستند کنترل فرایند های داخلی را به خارجی ها بدهند. کسب و کار های کوچک برای آنکه بیشتر مورد دسترس باشند به برون‌سپاری روی آورده اند. از طرف دیگر این نوع فعالیت ها به آنها اجازه می دهد تا بتوانند با توان کمتر با شرکت های بزرگتر که خدمات با کیفیتی را ارائه می دهند نیز رقابت کنند.
امروزه برونسپاری به عنوان یکی از استراتژیهای موثر در دنیای کسب و کار شناخته شده است. در این راستا برونسپاری فرایندهای کسب و کار به عنوان یکی از متداولترین اشکال برونسپاری به شمار می آید. در سالهای اخیر بسیاری از سازمانها برای حفظ مزیت رقابتی خود در بازارهای منطقهای و جهانی برونسپاری فعالیتهای سازمانی را شروع کرده و همچنین امروزه بسیاری از سازمانها اقدام به برونسپاری برخی از فعالیتهای خود به عنوان یک رویکرد راهبردی نمودهاند. فرایند برون سپاری برخی از فعالیتهای سازمان بواسطه پیچیدگی و عدم قطعیت موجود در این فرایند، نیازمند صرف زمان و دقت کافی برای جلوگیری از شکست این فرایند در سازمان است. این مسئله خود نیازمند مدیریت قوی در حوزه برونسپاری در سازمان است. در واقع برای جلوگیری از ایجاد هرگونه مشکلی در فرایند برونسپاری بایستی اقدام به تصمیمات راهبردی در این حوزه و در نتیجه انتخاب استراتژیهای مناسب سازمان در امر برونسپاری نمود. برون‌سپاری باعث کاهش هزینه های اجرایی و بالا بردن بهره وری در کسب و کار های کوچک و بالا بردن توان رقابتی آنها می شود. امروزه پیچیدگی فضای کسب و کار، افزایش رقابت میان تولید کنندگان، محدودیت منابع و بسیاری عوامل دیگر، سبب شده که سازمان های تولیدی به سمت بکارگیری فرآیندها و تصمیمات بهینه در حرکت باشند تا از این رهگذر، امکان بقای بالنده سازمان را تضمین نمایند. بدیهی است که تخصصی شدن و در نتیجه محدود کردن حیطه فعالیتها، در صورتی مقدور خواهد بود که بخشی از وظایف به خارج از سیستم برون سپاری گردد. در واقع برون سپاری عبارت است از واگذاری بخشی از فعالیتهای محوری یا غیر محوری سازمان بر مبنای تصمیمات اخذ شده، که منجر به کاهش نرخ یکپارچه سازی عمودی میشود ] 12 [ .
برخی از محققان، بیشتر در حوزه تولید و مدیریت زنجیره تأمین، برون سپاری را چیزی بیش از تکامل مطالعات در حوزه ساخت یا خرید نمی دانند.
در گذشته، برون سپاری زمانی مورد استفاده قرار می گرفت که سازمانها نمی توانستند خوب عمل کنند. در رقابت ضعیف بودند، کاهش ظرفیت داشتند، با مشکل مالی روبرو بودند و یا از نظر فن آوری عقب و شکست خورده بودند. امروزه سازمانهایی که کاملا موفق هستند نیز از این ابزار برای تجدید ساختار سازمانهایشان استفاده می کنند و مدیران این سازمانها به عنوان یک موضوع حیاتی این موضوع را درک کرده اند که ایجاد قابلیت های کلیدی برای برآورده نمودن نیازهای مشتری ضروری است و باید در این راه تلاش نمایند.
دیگر محققان، عموما در حوزه مدیریت عملیات خدمات، آن را یک روند انقلابی و جهشی که در چند سال گذشته آغاز گشته است می دانند. یکی از تئوری هایی که در اکثر منابع به آن در مورد منشأ برون سپاری اشاره می شود، تئوری هزینه مبادله می باشد و از این رو سرچشمه دانش برون سپاری به حدود هفتاد سال قبل بر می گردد.
در طول این هفتاد سال چندین تئوری در رشته های مختلف توسعه یافته اند که به طور مکرر در مطالعاتی که امروزه در مورد برون سپاری وجود دارد، به طور خلاصه به آنها اشاره می شود. 10 تئوری که از آنها بیشتر در مقالات و منابع علمی به عنوان ریشه های برون سپاری یاد می شود به شرح زیر می باشند:
1. تئوری هزینه مبادله
2. دیدگاه بر اساس منابع
3. تئوری عامل اصلی
4. تئوری ادغام عمودی
5. مدیریت استراتژیک
6. اقتصاد تکاملی
7. دیدگاه ارتباط
8. اقتصاد صنعتی
9. تئوری هم ترازی استراتژیک
10. تئوری شایستگی اصلی
عموما در تحقیقات مربوط به برون سپاری چهار پرسش متداول مد نظر قرار می گیرد که عبارتند از:
1. چرا باید برون سپاری کنیم؟
2. کدام فعالیت ها و فرآیند ها باید برون سپاری شوند؟
3. عوامل اصلی موفقیت در ارتباط با برون سپاری کدامند؟
4. چگونه باید این برون سپاری را هدایت کنیم؟
برون‌سپاری باعث کاهش هزینه های اجرایی و بالا بردن بهره وری در کسب و کار های کوچک و بالا بردن توان رقابتی آنها می شود.
با توجه به گزارش گارتنر بازار برون‌سپاری در سال 2003، در کشور آمریکا معادل 15 میلیارد دلار بوده است.
مراحل 10 گانه گارتنر جهت موفقیت در برون سپاری
جا انداختن تفکر برون‌سپاری به عنوان یک روش عملی
همراستا کردن تمام فعالیتهای مرتبط با برون‌سپاریبا راهبردهای کسب و کار
داشتن توقعات واقع بینانه از کسب سود قبل از اقدام به برون سپاری
بالا بردن ارزش خدمات منعطف در مقابل خدمات ثابت
انتخاب روشهای تحویل سازگار با اهداف تجاری و کسب وکار سازمان
تعریف محرکها و روش ارتباطی به جهت حصول سود دو جانبه
مذاکرات پی در پی جهت اتخاذ معامله برنده-برنده
ارائه راه حلهای تجاری بر مبنای شبکه تولیدکنندگان
توسعه و پیاده سازی روشهای مدیریت توزیع متمرکز
ایجاد تعادل میان نظارت و اعتماد در روابط برون سپاری
2-11 سیستم اطلاعاتی
همان طور که می دانیم همزمان با ظهور فن آوری، و حضور آن در سازمان ها، توسعه ی سیستم های اطلاعاتی نیز روز به روز افزایش یافت. دیوید و السون، یک سیستم اطلاعاتی را به عنوان یک سیستم یکپارچه به منظور ارائه ی اطلاعات برای پشتیبانی عملیات، مدیریت، و تصمیم گیری در یک سازمان تعریف کرده اند. به عبارتی دیگر می توان گفت که یک سیستم اطلاعاتی، عبارت است از یک سیستم کامل طراحی شده برای تولید، جمع آوری، سازماندهی، ذخیره و توزیع اطلاعات در یک سازمان. این اطلاعات بسته به نوع سیستم اطلاعاتی برای تصمیم گیری، کنترل، ساخت محصولات جدید و ... مورئ استفاده قرار می گیرند. داده های جمع آوری شده از سازمان یا محیط خارج از آن، به عنوان ورودی یک سیستم اطلاعاتی به شکلی با معنا پردازش شده، و خروجی به افراد یا فعالیت هایی که از آنها استفاده می کنند منتقل می شود. برخی از سیستم های اطلاعاتی عبارتند از سیستم پردازش تراکنش، سیستم اطلاعاتی مدیریت، سیستم تصمیم یار، سیستم اطلاعاتی اجرایی و ...]41[.
توسعه ی سیستم اطلاعاتی به طور عمده بر روی کارایی فرایندهای کسب و کار و به صورت غیر مستقیم، بر روی برآورده کردن نیازمندی های مورد تقاضای سازمان تمرکز می کند.
امروزه تمامی سیستم‌های تولیدی به روشنی بیانگر این نکته‌اند که مفاهیم و ساختار کار آنها، از ایده «آدام اسمیت» مبنی بر تخصصی شدن کار و شکسته شدن یک کار به کارهای کوچک‌تر، گرفته شده است. تخصصی شدن کارها، تولید انبوه محصولات استاندارد شده را امکان‌پذیر می‌سازد.
مفهوم سیستم تولید یکپارچه، تنها شامل عناصر درون سازمان نبوده و از عناصری متعدد تشکیل شده است که در یک سوی آن تامین‌کنندگان مواد و قطعات و در سوی دیگر، مشتریان قرار دارند.برای عملکرد موثر این سیستم‌ها، در طراحی آنها باید یکپارچه‌سازی بیشتر فعالیت با هم و کاهش لایه‌های سلسله مراتبی را مدنظر قرار داد. کندی جریان اطلاعات و یا ناکافی بودن آن بین واحد تولید و دیگر واحدها نظیر بازاریابی یا تحقیق و توسعه، مسئله‌ای رایج در شرکت‌های تولیدی است. برای بیشینه کردن کارایی سازمان، تمامی کارکردها به جای این‌که به تنهایی بهینه‌سازی شوند باید به صورت یکپارچه‌ با هم در تعامل باشند.
بیشتر سیستم‌های اطلاعات در محیط‌های تولیدی، برنامه‌های کاربردی تخصصی هستند که سعی دارند تکنولوژی‌های پیشرفته تولید را با استفاده از رایانه، قابل استفاده و کنترل کنند.سیستم اطلاعات جامع تولید در پی آن است که این برنامه‌های کاربری تخصصی و جزیره‌ای مهندسی، تولیدی و تجاری را در قالب یک سیستم اطلاعاتی جامع یکپارچه ترکیب کند.
در این راستا با شناخت تهدیدات و فرصت‌های محیطی، قابلیت‌ها ی این‌گونه سیستم‌ها، استراتژی طراحی و توسعه آنهاست. همچنین خواهیم دید که چگونه این سیستم‌ها به عنوان سلاحی رقابتی به‌کار گرفته می‌شوند.
2-12 کارهای انجام شده د ر ارتباط با به کارگیری سیستم اطلاعاتی در یکپارچگی واحد های مختلف تولید
سیستم اطلاعات جامع تولید، جایگزینی قدرتمند برای کسب مزیت رقابتی بوده و وضعیت جاری و تکنولوژی اطلاعات را با هم درمی‌آمیزد. این سیستم، حرکت به سوی یکپارچگی کامل تکنولوژی تولید و استراتژی کسب و کار را در یک سیستم اطلاعاتی نشان می‌دهد و شامل تمامی کارکردهایی است که یک شرکت تولیدی باید دارای آنها باشند.
نمونه این کارکردها، ماجول‌های تحلیل بازار، کنترل کیفیت، مدیریت کیفیت و پشتیبانی از تصمیم‌گیری است. سیستم اطلاعات جامع تولید، قابلیت پاسخگویی سریع به تغییرات را فراهم ساخته و انعطاف‌پذیری در تولید محصولات را تسهیل می‌بخشند.با استفاده از این سیستم‌ها، طراحی و حمایت از استراتژی‌های رقابتی در یک سازمان، قابل دستیابی بوده و می‌توان از عهده تغییرات در تکنولوژی، منابع و مسئولیت‌ها برآمد.
امروزه تمامی سیستم‌های تولیدی به روشنی بیانگر این نکته‌اند که مفاهیم و ساختار کار آنها، از ایده «آدام اسمیت» مبنی بر تخصصی شدن کار و شکسته شدن یک کار به کارهای کوچک‌تر، گرفته شده است. تخصصی شدن کارها، تولید انبوه محصولات استاندارد شده را امکان‌پذیر می‌سازد.
مفهوم سیستم تولید یکپارچه، تنها شامل عناصر درون سازمان نبوده و از عناصری متعدد تشکیل شده است که در یک سوی آن تامین‌کنندگان مواد و قطعات و در سوی دیگر، مشتریان قرار دارند.برای عملکرد موثر این سیستم‌ها، در طراحی آنها باید یکپارچه‌سازی بیشتر فعالیت با هم و کاهش لایه‌های سلسله مراتبی را مدنظر قرار داد. کندی جریان اطلاعات و یا ناکافی بودن آن بین واحد تولید و دیگر واحدها نظیر بازاریابی یا تحقیق و توسعه، مسئله‌ای رایج در شرکت‌های تولیدی است. برای بیشینه کردن کارایی سازمان، تمامی کارکردها به جای این‌که به تنهایی بهینه‌سازی شوند باید به صورت یکپارچه‌ با هم در تعامل باشند.
بیشتر سیستم‌های اطلاعات در محیط‌های تولیدی، برنامه‌های کاربردی تخصصی هستند که سعی دارند تکنولوژی ‌های پیشرفته تولید را با استفاده از رایانه، قابل استفاده و کنترل کنند.سیستم اطلاعات جامع تولید در پی آن است که این برنامه‌های کاربری تخصصی و جزیره‌ای مهندسی، تولیدی و تجاری را در قالب یک سیستم اطلاعاتی جامع یکپارچه ترکیب کند.
به کارگیری موفق یک IS مستلزم درک کامل کسب و کار و محیط تحت حمایت سیستم اطلاعات است. لازمه ی چنین موفقیتی، برخورداری مدیران از دانش و تخص صهای لازم برای حمایت از سیستم ها و نیز جریان اطلاعات در درون و بیرون سازمان برای غنی سازی سیستم ها است.
تا کنون مطالعات بسیاری در زمینه سیستم های اطلاعاتی واحد های تولید سازمان صورت گرفته است. در یکی از تحقیقات یک مجموعه ای از روش ها برای استفاده سیستم اطلاعاتی در واحد های مختلف تولید در نظر گرفته شده است که منجر به رقابت پایدار می شود. به کارگیری سیستم اطلاعاتی ممکن است یک نقش مهم در هر گام از فرایند تولید و برون سپاری بازی کند
Stevens معتقد است که میزان پیشرفت به به کارگیری IS در هر گام توسعه ای بستگی دارد. علاوه بر این، او ادعا می کند که یک رویکرد یکپارچگی واحدهای مختلف تولید، می تواند موانع موجود بین عملیات و سازمان ها را حذف کند. و به کارگیری IS می تواند ارتباط بین توابع و سازمان ها را تقویت کند.
Bowersoxبیان می کنند که فرایند یکپارچگی واحدهای مختلف تولید، باید از یکپارچگی داخلی به یکپارچگی خارجی با تامین کنندگان و مشتریان پیش برود، چنین یکپارچگی داخلی و خارجی می تواند توسط اتوماسیون پیوسته و استاندارد سازی از هر تابع لجستیک خارجی و توسط اشتراک گذاری اطلاعات کارآمد و ارتباط استراتژیک با تامین کنندگان و مشتریان تکمیل شود.
بهبود هر یک از عملیات داخلی، در یکپارچگی واحدهای مختلف تولید، باید پیش از اتصال خارجی، با تامین کنندگان و مشتریان در گام یکپارچگی خارجی و به کارگیری IS ممکن است یک فاکتور بسیار مهم باشد.
Earl اظهار می کند که IS باید بالقوه به یک سلاح استراتژیک در حداقل یکی از موارد زیر باشد:

bew180

الف) عملکرد سازمان
عملکرد سازمانی به چگونگی دستیابی سازمان به اهداف بازار وهمچنین اهداف مالی اشاره دارد(Li et al,2006,P109)، عملکرد در لغت یعنی حالت یا کیفیت کارکرد، بنابراین عملکرد سازمانی یک سازه کلی است که بر چگونگی انجام عملیات سازمانی اشاره دارد(رهنورد،1387) همچنین عملکرد سازمانی نتایج قابل اندازه گیری ، تصمیمات و اقدامات سازمانی است که نشان دهنده میزان موفّقیّت در دستاوردهای کسب شده است Tangen,2004 ,P730)). موفقیت استراتژی های هر شرکت در عملکرد آن منعکس میگردد ، عملکرد شرکت میزان موفقیت یک شرکت در خلق ارزش برای قسمتهای مختلف بازار است ، در نهایت عملکرد شرکت برای دستیابی به اهداف کسب و کار از طریق واحدهای مختلف شرکت تعیین میشود (سایمونز،1385،ص249) در تحقیق حاضر عملکرد سازمانی با استفاده از معیارهای مالی و بازار که شامل :1 .برگشت سرمایه ROI 2. سهم بازار 3.حاشیه سود فروش 4. رشد ROI 5. رشد فروش 6. رشد سهم بازار 7. موقعیّت رقابتی است به وسیله پرسشنامه و با سئوال از سازمانهائی که در صنعت خودروسازی فعالیت می کنند اندازه گیری میشود (Li et al,2006,P62).
ب) شیوه های مدیریت زنجیره تامین
زنجیره تامین شامل همه فعالیتهای مرتبط با جریان و انتقال کالاها از مرحله مواد خام اولیه تا مرحله تحویل محصول به مصرف کننده نهائی(Hatami-Marbini,2013,P2&Agrell) و جریانهای اطلاعاتی و مالی مرتبط با آن است (et al.2012.P713 Teller). مدیریت زنجیره تامین یعنی یکپارچه سازی این فعالیتها از طریق بهبود روابط زنجیره تامین برای رسیدن به یک مزیت رقابتی پایدار ( Diana Bratić,2011,P1).هدف مدیریت زنجیره تأمین یکپارچه سازی اطّلاعات و جریان مواد در سراسر زنجیره تأمین به عنوان یک سلاح رقابتی می باشد، تن و همکاران روابط بین شیوه های مدیریت تأمین کنندگان ، شیوه های روابط با مشتریان و عملکرد سازمانی را کشف نمودند.هدف مدیریت زنجیره تأمین در نهایت بهبود عملکرد سازمانی است(Federico Caniato et al,2013) که در این تحقیق این متغیر دارای ابعاد 1.مشارکت استراتژیک با تأمین کننده 2.ارتباط با مشتری 3.سطح به اشتراک گذاری اطلاعات 4.کیفیت به اشتراک گذاری اطّلاعات 5.تعویق اندازی & Diana Bratić,2011,P2& ,P109) Li et al,2006)به وسیله پرسشنامه و با سئوال از سازمانهائی که در صنعت خودروسازی فعالیت می کنند سنجیده میشود .
ج) مزیت رقابتی
مزیّت رقابتی نشان می دهد که تا چه حد یک سازمان یا گروه قادر به ایجاد یک موقعیت دفاعی در مقابل رقبای خود است که آن شامل قابلیتهائی است که اجازه می دهد یک گروه یا سازمان خود را از رقبای خود متمایز کند و نتیجه تصمیمات مهم مدیریتی است (Li et al,2006,P108). در این تحقیق این متغیر دارای ابعاد 1. قیمت یا هزینه 2.کیفیت 3.قابلیتهای تحویل 4. نوآوری در محصول 5. زمان ارائه به بازار می باشد(Li et al,2006,P110) به وسیله پرسشنامه و با سئوال از سازمانهائی که در صنعت خودروسازی فعالیت می کنند سنجیده میشود .
1-8) قلمرو تحقیق
یک تحقیق علمی باید دارای حدود و شمول تا حد امکان مشخصی باشد ، زیرا تعیین حدود منطقی و صحیح به دقت علمی و ارزش علمی پژوهش خواهد افزود . این محدوده مشخص می نماید که پژوهشگر از لحاظ موضوعی ، مکانی و زمانی تحقیق را به چه نحو اجام داده است و تا چه حد توانسته متغیرهای مربوطه را در کنترل داشته باشد . بنابر این مطالب مذکور قلمرو تحقیق حاضر را می توان از سه نظر مورد توجه قرار داد :
الف) قلمرو موضوعی
قلمرو موضوعی پژوهش حاضر در حوزه علم مدیریت بازاریابی بوده و بررسی های انجام شده حول محور شیوه های مدیریت زنجیره تأمین هم از طریق ارتباط مستقیم و هم با استفاده از یک متغیّر میانجی با عنوان مزیّت رقابتی بر عملکرد سازمانی شرکتهای تولیدی قطعات خودروئی می باشد .
ب) قلمرو مکانی
جامعه آماری این پژوهش تمامی شرکتهای تولیدی قطعات خودروئی هستند که دارای گرید ارتقاء یافته شرکتهای خودروسازدر کل کشورمی باشند .
ج) قلمرو زمانی
قلمرو زمانی مورد بررسی زمستان 1391 و بهار و تابستان 1392 می باشد .
فصل دوم

مروری بر ادبیات تحقیق
بخش اول : عملکرد
بخش دوم : مبانی و مفاهیم مدیریّت زنجیره تآمین
بخش سوم : مبانی و مفاهیم مزیّت رقابتی
بخش چهارم : پیشینه تحقیق
بخش اول

عملکرد
2-1-1)مقدمه
مسیر توسعه و تکامل سازمانها با تکامل خواسته ها ، نیازها ، علایق و آمال بشر همراه است . اگرچه سازمانها در طول زمان ایفاء کننده نقش ها و ماموریت های مختلفی بوده اند اما در دوره معاصر کارکرد آنها بسیار گسترده شده و انتظاراتی که از ایشان میرود به طور مداوم در حال ازدیاد است . توفیق در پاسخگوئی به این انتظارات نیازمند ایجاد ارتباطی تنگاتنگ ، مستمر و موثر بین فرایندهای سازمانی و انتظارات ذکر شده می باشد . همچنین در دنیای رقابتی امروز سازمانها در هر محیطی که فعالیت نمایند دائما" نیازمند بهبود عملکرد بوده و باید تمام تلاش خود را در جهت دستیابی به تعالی عملکرد به کار گیرند ، لذا اهمیت پرداختن به عملکرد از سوی مدیریت به عنوان یک وظیفه اساسی مطرح است . سازمانها به چند دلیل از ارکان ضروری زندگی انسانها محسوب می شوند ، آنها به جامعه خدمت می کنند ، جریانی از دانش و آگاهی را ارائه می کنند که می تواند زمینه ساز توسعه فردی و رشد و سعادت بشر گردد . امروزه توجه فزاینده ای به ابعاد مختلف سازمانها از جمله فرایند ، سیستم ها و به ویژه آنچه سازمانها بدان دست می یابند (عملکرد) میشود . عملکرد را انجام دادن کاری با قصد و نیت قبلی معرفی کرده اند ، عملکرد نتیجه یک عمل خاص می باشد . می توان گفت یکی از موضوعات اصلی در تجزیه و تحلیل های سازمانی ، عملکرد است و بهبود آن نیز مستلزم اندازه گیری است و از این رو سازمانی بدون سیستم ارزیابی عملکرد قابل تصور نیست .
در این فصل پس از تشریح مفهوم و ابعاد عملکرد چند نمونه از مدلهای سنجش عملکرد ارائه میشود و در خصوص چگونگی طراحی سیستم ارزیابی عملکرد صحبت خواهد شد و در نهایت هم به تعریف و تشریح و نحوه سنجش آن خواهیم پرداخت . پس از آن در بخش بعدی این فصل زنجیره تامین و مدیریت بر آن تعریف و تشریح شده و سپس مزیت رقابتی و تاثیر آن برعملکرد سازمانی مورد بررسی قرار می گیرد .
2-1-2) تشریح مفهوم عملکرد
متغیّر وابسته در این پژوهش عملکرد سازمانی است. عملکرد سازمانی یکی از مهم ترین سازه های مورد بحث در پژوهشهای مدیریتی است و بدون شک مهمترین معیار سنجش موفقیت در شرکت های تجاری به حساب می آید. ولی به طور کلی در خصوص این که متغیرها و شاخصهای عملکرد سازمانی کدامند، هنوز توافق نظر کاملی در بین صاحب نظران وجود ندارد.
در ضرورت و تشریح و تعریف مفهوم واژه عملکرد آنچه حائز اهمیت است این است که تنها با تعریف و تشریح عملکرد است که می توان آن را ارزیابی یا مدیریت نمود . هولتون و بتنز خاطر نشان کرده اند که عملکرد یک ساختار چند بعدی است که ارزیابی آن بسته به انواع آن مختلف است ، ایشان همچنین به این موضوع که هدف ، ارزیابی نتایج عملکرد است یا رفتار ، اشاره می نمایند . در خصوص چیستی عملکرد نگرش های متفاوتی وجود دارد . از نظر فردی ، عملکرد سابقه موفقیتهای یک فرد است . کین معتقد است که عملکرد چیزی است که فرد به جای می گذارد و جدای از هدف است .
برنادین و همکارانش معتقدند که عملکرد باید به عنوان نتایج کار تعریف شود ، چون نتایج قوی ترین رابطه با اهداف استراتژیک سازمان ، رضایت مشتری و نقش های اقتصادی دارد . در فرهنگ لغت آکسفورد عملکرد بصورت انجام ، اجرا ، تکمیل ، انجام کار سفارش یا تعهد شده تعریف شده است . این تعریف به خروجیها و نتایج برمیگردد و در عین حال عنوان عملکرد در مورد انجام کار نیز نتایج حاصله از ان می باشد . بروم راچ معتقد است که عملکرد هم به معنای رفتارها و هم به معنای نتایج است . رفتارها از فرد اجرا کننده ناشی میشوند و عملکرد را از یک مفهوم انتزاعی به عمل تبدیل می کنند . رفتارها فقط ابزارهائی برای نتایج نیستند ، بلکه به نوعی خود نتیجه به حساب می آیند و می توان جدای از نتایج در مورد آنها قضاوت کرد . این تعریف از عملکرد منجر به این نتیجه گیری میشود که همگام مدیریت عملکرد ، گروهها و افراد هم ورودی ها (رفتارها) و هم خروجی ها(نتایج) باید در نظر گرفته شود . هارتل این مدل را مدل ترکیبی مدیریت عملکرد می نامد . این مدل سطوح توانائی یا شایستگی و موفقیتها را همانند هدف گذاری و بازبینی اهداف پوشش می دهد (آرمسترانگ ،1385،ص3-4).
2-1-3)ارزیابی و سنجش عملکرد
ارزیابی عملکرد فرایندیست که به سنجش و اندازه گیری ، ارزش گذاری و قضاوت درباره عملکرد طی دوره ای معین می پردازد(رحیمی، 1385، ص 33) . ارزیابی عملکرد عبارتست از اندازه گیری عملکرد از طریق مقایسه وضع موجود با وضع مطلوب یا ایده آل بر اساس شاخص های از پیش تعیین شده که خود واجد ویژگی های معین باشد . به طور کلی نظام ارزیابی عملکرد را می توان فرایند سنجش و اندازه گیری و مقایسه میزان و نحوه دستیابی به وضعیت مطلوب با معیارها و نگرش معین در دامنه و حوزه تحت پوشش معین با شاخص های معین و در دوره زمانی معین با هدف بازنگری ، اصلاح و بهبود مستمر آن می باشد(تولائی،1386،ص11).
در این راستا نیلی و همکارانش اندازه گیری عملکرد را به عنوان فرایند کمی سازی فعالیت تشریح می کنند . در این تعریف اندازه گیری ، فرایند کمی سازی است و فعالیت با عملکرد مرتبط است . یکی از نیازهای هر سیستم ارزیابی عملکرد وجود یک زمینه شفاف بین شاخصهای عملکرد در سطوح سلسله مراتبی مختلف سازمان است به گونه ای که هریک از واحدها در جهت رسیدن به اهداف یکسان تلاش کنند . اجرای موثر برنامه ها و ارزیابی عملکرد در هر سازمانی ضروری است . عملکرد سازمان مقصود شیوه ای است که سازمان بتواند کارها یا وظایف خود را به نحو عالی انجام دهد (روستا ، 1383،ص25).
پیچیدگی محیط در عرصه رقابتی سبک و کارو افزایش انتظارات مشتریان ، ضرورت آگاهی از نقاط ضعف و قوت سازمان و بهبود مستمر بهره وری را بیش از پیش اشکار نموده است . از این رو یکی از دغدغه های اساسی سازمان های امروز دستیابی به یک شیوه ارزیابی عملکرد جامع قابل انعطاف پذیر و اعتماد است تا با توسل بر آن ، اطلاعات دقیق و کافی از جایگاه امروز خویش به دست آورند و با نگاه به آینده از خطاهای گذشته درس بگیرند (Lord Kelvin,1999).
ارزیابی عملکرد به مجموعه اقدامات و اطلاعاتی اطلاق میشود که به منظور افزایش سطح استفاده بهینه از امکانات و منابع در جهت دستیابی به اهداف به شیوه ای اقتصادی توام با کارائی و اثربخشی صورت میگیرد .به طوری که ارزیابی عملکرد در بعد سازمانی معمولا" اثربخشی فعالیتها است . منظور از اثربخشی ، میزان دستیابی به اهداف و برنامه ها با ویژگی کارا بودن فعالیتها و عملیات است . به طور کلی نظام ارزیابی عملکرد را می توان فرایند سنجش و اندازه گیری و مقایسه میزان و نحوه دستیابی به وضعیت مطلوب دانست ( عفتی داریانی و دیگران، 1386،ص5).
ادوارد دمینگ بر این امر تاکید دارد که کلید فرایندهای کسب و کار می بایست بخشی از سیستم ارزیابی همراه با چرخه بازخور باشند . ژاک فتیزانز بر این باور است که ارزیابی هر فرایند کاری ، امری ضروری است
در دیدگاه سنتی مهمترین هدف ارزیابی ، قضاوت و ارزیابی عملکرد مورد نظر می باشد . در حالی که در دیدگاه مدرن ، فلسفه ارزیابی بر رشد ، توسعه و بهبود ظرفیت ارزیابی شونده متمرکز شده است . سایر تفاوتهای این دو دیدگاه را می توان به صورت زیر بیان نمود(عفتی داریانی و دیگران، 1386،ص10-11):
نقش ارزیابی کننده : در دیدگاه سنتی ، ارزیابی کننده قضاوت و ارزیابی کرده و نقش قاضی را ایفا می کند اما در دیدگاه نوین ، ارزیابی کننده هادی و مشورت دهنده است .
دوره ارزیابی : در دیدگاه سنتی تمرکز بر عملکرد گذشته قرار گرفته است ولی در دیدگاه مدرن تمرکز به دیدگاه آینده و بهبود امور می باشد .
هدف : در دیدگاه سنتی هدف کنترل ارزیابی شونده مچگیری است و اعمال سبک دستوری و محاکمه ای از ویژگیهای بارز آن به شمار می آید ، در حالی که در دیدگاه مدرن هدف ، آموزش ، رشد و بهبود افراد و سازمان است .
به نظر میرسد ارزیابی دستگاهها و کارکنان بر اساس نگرش نوین در مقایسه با نگرش سنتی از تفاوتهای اساسی در ابعد مختلف برخوردار است . پیامد وجود نظام ارزیابی مبتنی بر دیدگاه نوین ، بهبود رضایت ، ارتقاء سطح کارکرد و نهایتا" اثربخشی فعالیتهای سازمان خواهد بود(عفتی داریانی و دیگران، 1386،ص12).
2-1-4) فرایند ارزیابی عملکرد
مسئله ارزیابی عملکرد سالیان متمادی است که محققان و کاربران را به چالش واداشته است ، سازمانهای تجاری در گذشته تنها از شاخص های مالی به عنوان ابزار ارزیابی عملکرد استفاده میکردند تا اینکه کاپلان و نورتن در اوایل دهه 1980 سیستم های حسابداری مدیریت را برای ارزیابی عملکرد سازمانها نمایان ساختند ،که این ناکارائی ناشی از افزایش پیچیدگی سازمانها ، پویائی محیط و پیچیدگی بازار بود(Kaplan&Norton,1992,pp9-71). استفاده از سیستم های ارزیابی عملکرد که تنها بر شاخص های مالی متکی هستند می تواند موجب بروز مشکلاتی برای سازمان شود (Ghalayini,Noblea&Crowe,1997) . نواقص و کمبودهای سیستم های سنتی ارزیابی عملکرد به انقلابی در مدیریت عملکرد منجر شد به طوری که محققان و کاربران به سمت خلق سیستمهای نوین ارزیابی عملکرد حرکت کردند تا اهداف و محیط فعلی را مورد توجه قرار دهند ، بدین ترتیب فرایندهای ارزیابی متعدد برای استفاده سازمانهای مختلف ایجاد گردید . بهبود مستمر عملکرد سازمانها ، نیروی عظیم هم افزائی ایجاد می کند که این نیروها می توانند پشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصتهای تعالی سازمانی شود . دولتها ، سازمانها و موسسات تلاش جلوبرنده ای را در این مورد اعمال می کنند . بدون بررسی و کسب آگاهی از میزان پیشرفت و دستیابی به اهداف و بدون شناسائی چالشهای پیش روی سازمان و کسب بازخور و اطلاع از میزان اجرای سیاستهای تعیین شده و شناسائی مواردی که به بهبود جدی نیاز دارند ، بهبود مستمر عملکرد میسر نخواهد شد . تمامی موارد مذکور بدون اندازه گیری و ارزیابی امکان پذیر نیست ، هرفرایندی شامل مجموعه ای از فعالیتها و اقدامات با توالی و ترتیب خاص ، منطقی و هدفدار می باشد. در فرایند ارزیابی عملکرد نیز هر مدل و الگوئی که انتخاب شود رعایت نظم و توالی و فعالیتهای ذیل در آن ضروری می باشد (رحیمی،1385،ص 41-42).
تدوین شاخص ها و ابعاد و محورهای مربوطه و تعین واحد سنجش انها .
تعیین وزن شاخصها به لحاظ اهمیت آنها و سقف امتیازات مربوطه .
استاندارد گذاری و تعیین وضعیت مطلوب هر شاخص .
سنجش و اندازه گیری از طریق مقایسه عملکرد واقعی پایان دوره ارزیابی با استاندارد مطلوب از قبل تعیین شده
هر تلاشی که به منظور دستیابی به موفقیت صورت میگیرد باید دارای چهارچوبی باشد و بهبود عملکرد سازمانی باید بر آگاهی فرایندی باشد که چرخه عملکرد نامیده می شود ، بنابراین برنامه بهبود عملکرد سازمانی باید از اندازه گیری عملکرد و بعد ارزیابی عملکرد شروع نماید .
اندازه گیری عملکرد

بهبود
عملکرد

ارزیابی عملکرد

برنامه ریزی بهبود عملکرد

شکل 2-1) چرخه عملکرد (الهی ،1378، ص 53)
2-1-5) مدلهای سنجش و ارزیابی عملکرد
موفقیت استراتژی های هر شرکت در عملکرد آن شرکت منعکس می گردد ، عملکرد یک شرکت میزان موفقیت یک شرکت در خلق ارزش برای قسمتهای مختلف بازار است . در نهایت عملکرد شرکت بر اساس دستیابی به اهداف کسب و کار از طریق واحدهای مختلف شرکت تعیین می شود ، شرکتهای با عملکرد مطلوب ارزش را در طول زمان خلق می نمایند . این امر در شرکتهای با عملکرد نامطلوب صورت نمی گیرد . قسمتهای مختلف بازار به دنبال ارزش های مختلفی هستند . بنابراین ، خلق ارزش و عملکرد شرکت تنها از منظر قسمتهای مختلف بازار قابل ارزیابی است . عوامل کلیدی ارزش افزائی از منظر عملکرد شرکت عبارتند از 1) مشتریان 2) تامین کنندگان 3) مالکان و اعتبار دهندگان . سه گروه ذکر شده مبادلاتی را از طریق بازار با شرکت انجام می دهند ، بدین ترتیب که مشتریان کالا و خدمات را در بازار خریداری می نمایند . تامین کنندگان محصولات و خدمات را از طریق بازارهای عامل به شرکت می فروشند و نیز مالکان و اعتبار دهندگان سهام شرکت یا اسناد بدهی را از طریق بازارهای مالی به فروش میرسانند(سایمونز، 1385، ص 249-250).
شاید بتوان دلایل وجود مدلهای متفاوت برای ارزیابی عملکرد را به این صورت عنوان نمود که تمامی آنها به نحوی ایجاد ارزش می کنند و هر کدام ازدیدگاه خاصی به عملکرد می نگرند . این روش به مدیران کمک می کنند تا بتوانند به بهبود عملکرد سازمان کمک کنند . به همین دلیل مدلهای مختلفی جهت ارزیابی عملکرد طراحی شده است که به شرح زیر می باشد :
سیستم اندازه گیری عملکرد AMBITE
فرایند الگو سازی
سیستم اندازه گیری عملکرد ECOGRAI
الگوی کارت امتیازی متوازن (BSC)
مدل مالکوم بالدریج(MB)
محققین مختلف برای سنجش عملکرد از مولفه های متفاوتی استفاده نموده اند و هیچ رویه ثابت یا مشابهی در این زمینه دیده نمیشود و رویه معمول به این است که در ابتدا چند مولفه در ارتباط با عملکرد انتخاب شده و سپس به روش عینی یا ذهنی و تحت یک سئوال هریک از مولفه ها را می سنجند(بختیاری ، 1386،ص38).
یک معیار عینی می تواند به صورت مستقل ارزیابی و تائید شود . در مقابل معیارهای ذهنی را نمیتوان بصورت مستقل ارزیابی نمود و در واقع بر قضاوت فرد فرد انسانها متکی هستند . یک معیار کامل تمامی جنبه های موفقیت را در بر می گیرد(سایمونز،1385، ص33-34).
بنابراین می توان گفت اگرچه عملکرد می تواند معانی متفاوتی داشته باشد اما بطور عمده از 2 دیدگاه می توان به آن نگریست : نخست مفهوم ذهنی که در وحله اول مرتبط است با عملکرد شرکتها نسبت به رقبای آنها ، دوم مفهوم عینی است که بر پایه اندازه گیری مطلق عملکرد است (Sin,2005,P564-565) .
در گذشته عمدتا" شاخص های مالی مستقیما" از سازمانها یا از منابع ثانویه به دست می آمدند . بعدها به قضاوت داورانه پاسخگویان داخلی و خارجی سازمان گرایش پیدا شد . آنها اغلب هر دو شاخص مالی ، عملیاتی و تجاری را تحت پوشش قرار می دادند . در برخی از مطالعات نوعی سازگاری قوی بین معیارهای عینی و ذهنی یافت شد اما برخی دیگر از مطالعات تفاوتهائی را بین این دو رویکرد تشخیص دادند، معیارهای عینی عملکرد به سختی حاصل می شوند و یا این که پایائی کافی ندارند (Gonzalaes&Benito,2005,P802) . شاخص های عینی عملکرد سازمانی، شاخص هایی است که به صورت کاملاً واقعی و براساس داده های عینی اندازه گیری می شود. از جمله شاخص های عینی عملکرد سازمانی می توان به شاخص های سودآوری نظیر بازده دارایی، بازده حقوق صاحبان سهام، بازده سرمایه گذاری، و سود هر سهم بازده سهام، اشاره کرد(ابزری و دیگران ،1388).
رویکرد ذهنی اندازه گیری ابعاد عملکرد از قبیل ارزش نام تجاری یا رضایت مشتری را تسهیل می کند . اندازه گیری ذهنی همچنین تجزیه و تحلیل مقطعی داده های مربوط به بخشها و بازارها را تسهیل مینماید(Gonzalaes&Benito,2005,P802) .
شاخص های ذهنی عملکرد سازمانی بیشترشاخص هایی را شامل می شود که برمبنای قضاوت گروه های ذینفع سازمان شکل می گیرد. از جمله این شاخص ها می توان به رضایت مندی مشتری، رضایت مندی کارکنان، موفقیت در ارائه محصولات جدید و غیره اشاره کرد(ابزری و دیگران ،1388).
به دلیل انکه عملکرد می تواند در مقایسه با اهداف شرکت یا اهداف رقبایش قابل اندازه گیری شود . ارزیابی ذهنی همچنین باعث میشود که اثرات آهسته و ویژه ی استراتژی سازمان در نظر گرفته شوند . این امر موجب میگردد که دریابیم عملکرد ذهنی نسبت به عملکرد عینی معیار مناسبتری برای سنجش عملکرد است .(Gonzalaes&Benito,2005,P802) .
پژوهشگران در مطالعات مربوط به عملکرد ، مولفه های مختلفی را برای سنجش آن بکار برده اند . معدودی از پژوهشگران مولفه هائی از عملکرد که با یکدیگر مرتبط هستند را در گروههائی جای داد ه و آنها را نام گذاری کرده اند . به عنوان مثال پلهام مولفه های عملکرد را در سه دسته جای داده است (بختیاری ، 1385،ص38)
شامل مولفه های کیفیت محصول ، موفقیت محصول جدید ، نرخ حفظ مشتری .
رشد/ سهم : شامل مولفه های سطح فروش ، نرخ رشد فروش ، سهم بازار .
سودآوری : شامل مولفه های نرخ بازده ویژه (ROE)، نرخ بازگشت سرمایه ، حاشیه سود ناویژه .
چیکوان نیز مولفه های عملکرد را در 2 دسته قرار داده که عبارتند از (بختیاری،1385،ص38):
عملکرد بازار : مشتمل بر مولفه های حفظ مشتری و جذب مشتری جدید .
عملکرد مالی : مشتمل بر مولفه های نرخ بازده دارائی ، سهم بازار و رشد فروش .
پاینگراکیس و نئودوریدس در یکی از مطالعات خود عملکرد شرکت را در مقایسه با رقبای عمده آن در سه سال گذشته به وسیله 2 دسته از شاخصها شامل (Panigyrakis,2007,P.140) :
شاخص های عملکرد مالی : فروش نهائی، نرخ رشد فروش ، حاشیه سود ناخالص.
شاخص های عملکرد غیرمالی : سهم بازار ، بهره وری ، زمان و دوره عمر سهام که مجموعا" جزء شاخص های ذهنی و غیر مستقیم بودند را مورد سنجش قرار دادند .
ونکاترامان و رامانجوام یک طبقه بندی دو بعدی را پیشنهاد نمودند . در یک سمت آنها بین شاخص های مالی و عملیاتی و در سمت دیگر بین منابع اولیه و منابع ثانویه اطلاعات ، تمایز قائل شدند.
معیارهای مالی در ارتباط با معیارهای حسابداری و عملکرد اقتصادی اشاره می کنند . داده ها برای معیارهای اولیه مستقیما" از داخل سازمان جمع آوری می شوند در حالی که داده ها برای معیارهای ثانویه از پایگاه داده های خارجی جمع آوری میگردند(Gohzales-Benito,2005,P802).همچنین بنیتو از سه معیار عینی عملکرد به نامهای فروش ، سود و نرخ بازده دارائی ها(ROI) استفاده کرد که فروش تمرکز بر اثربخشی شرکت در جذب تقاضا داشت که این امر می توانست شاخصی برای موفقیت بازار باشد(Gohzales-Benito,2005,P802). هالت ، توماس، کتچن و اسلی تر بازده سرمایه گذاری ، بازده دارائی ها و بازده حقوق صاحبان سهام را به عنوان معیارهای عملکرد به کار گرفته اند. در حالیکه دوبنی و لافمن از بازده سرمایه گذاری به عنوان معیار عملکرد استفاده کرده اند.
در یک مطالعه در سال 2008 تیلور و دیگران معیارهائی چون بهبود کیفیت خدمات ، کاهش هزینه های تولید ، سازگاری محصول با تقاضای مشتری و سطوح سازگاری خدمات را به عنوان معیارهای عملکرد به کار برده و خاطر نشان می کنند که این متغیرهای فرعی از بین متغیرهائی انتخاب می شوند که وابستگی بیشتری به رابطه بین عرضه کنندگان و فروشندگان در بازارهای صنعتی داشته و به وسیله کارشناسان صنعت نشان داده شده اند(Taylor,2008,P.4).
سینک و رانچورد نیز در تحقیق خود بر روی صنعت قطعه سازی خودرو در انگلستان ، ضمن استفاده از رویکرد ذهنی ، دلیل این امر را سختی در حصول داده های عینی از منابع مستند و عدم دسترسی عمومی به آن به دلیل مخالفت شرکتها جهت بروز این اطلاعات محرمانه دانسته و با این وجود ایشان 5 شاخص عملکرد را برای اندازه گیری عملکرد تجاری مورد ملاحظه قرار دادند که به شرح زیر می باشد :
حفظ مشتری
سهم بازار
موفقیت محصول جدید
بازده دارائی ها
رشد فروش
این 5 شاخص به وسیله مقیاس طیف 7 گزینه ای لیکرت از" 1= خیلی مخالف " تا "7= خیلی موافق" درجه بندی شده است (SING,2004,P138-139).
الاواریتا و فریدمن عملکرد شرکت را در دو قسمت کلی ، شرکت و عملکرد محصول جدید متمایز ساخته اند ، که در مورد عملکرد کلی شرکت از معیارهای نرخ رشد سهم بازار و جایگاه رقابتی شرکت در مقایسه با سایر رقبا در طی سه سال گذشته استفاده نمودند . ایشان برای عملکرد محصول جدید نیز معیارهای موفقیت در فروش کلی محصول جدید ، سود آوری ، سهم بازار و خلاقیت را پیشنهاد کرده اند (Olararieta,2008). آلبرت و نورا عملکرد سازمانی را از طریق سهم بازار، میزان رشد فروش اندازه گیری کرده اند که اطلاعات آن به صورت (ROI) ونرخ بازگشت سرمایه ذهنی از طریق پاسخگویی مدیران سازمان به سؤالات پرسشنامه و با مقیاس لیکرت به دست آمده است. آلفرد و پلهارن نیز برای انداز هگیری عملکرد سازمانی از سه معیار اثربخشی سازمانی،کیفیت نسبی محصولات ، موفقیت در ارائه محصولات جدید، توانایی سازمان درحفظ مشتریان،( سهم و رشد بازار )سطح فروش، رشد فروش وسهم نسبی بازار( وسودآوری )نرخ بازگشت سرمایه وحاشیه سود در مطالعات خود استفاده کرده اند. چون اثربخشی سازمان ها در این مطالعه توانایی آ نها در جذب توریسم است، شاخص های، توانایی سازمان در جذب مشتریان جدید، حفظ رابطه با واسطه ها(تورگردان ها)، و رشد فروش نسبت به گذشته به عنوان شاخص های اندازه گیری عملکرد مورد استفاده قرار خواهند گرفت. که برای اندازه گیری عملکرد از پژوهشهای قبلی متمایز است(ابزری و دیگران ،1388).
لئوسین و الان تسه در تحقیق خود برای سنجش عملکرد بازرگانی از پنج مولفه سود ، حجم فروش ، سهم بازار ، نرخ بازگشت سرمایه و نقدینگی استفاده کرده اند . آنها پس از انجام یک آنالیز فاکتوری روی این مولفه ها آنها را در 2 گروه 1) سود آوری 2) تسلط بر بازار دسته بندی کرده اند(Sin et al ,2005).
2-1-6) نتیجه گیری در مورد متغیر عملکرد
در این تحقیق از یافته های حاصل از مدل لی و همکارانش در سال 2006 استفاده شد که استفاده از آنها با شرایط حاکم بر شرکت های موجود در بازارهای تولید قطعات خودروئی کشور ایران بیشتر همخوانی داشته ، عملکرد سازمانی با استفاده از معیارهای مالی و بازار که به شرح زیر می باشند استفاده شده است(2006,P.111،Li et al.) :
عملکرد مالی
1.1.برگشت سرمایه ROI : نشان دهنده نسبت مزایای خالص به هزینه می باشد (ضیائی و همکاران ،1390، ص 93) .
1.2. سهم بازار: درصدی از یک صنعت یا کل بازار فروش است که توسط یک شرکت خاص در طول مدت زمان مشخص به دست آمده است ،در مطالعات سازماندهی صنعتی ، سهم بازار و رشد آن به عنوان شاخص های مهم عملکردی شرکت شناخته شده اند( سینائی و رشیدی زاده ، 1386، ص 32).
1.3.حاشیه سود فروش: سود باقیمانده یک شرکت پس از فروش محصول یا خدمت پس از کسر هزینه های مرتبط (حقیقت و موسوی ،1386، ص 32).
1.4.رشد ROI : رشد گردش نسبت مزایای خالص به هزینه می باشد که رشد نرخ بازگشت سرمایه به سازمان را نشان می دهد(ضیائی و همکاران ،1390، ص 93) .
1.5.رشد فروش : یکی از شاخص های ارزیابی فعالیت شرکت می باشد (حقیقت و موسوی ،1386، ص 32).
1.6.رشد سهم بازار: افزایش سودآوری و فرصت های رشد باعث میشود که شرکتها سهم بیشتری از بازار را به خود اختصاص دهند ( سینائی و رشیدی زاده ، 1386، ص 32).
عملکرد بازار:
2.1.موقعیّت رقابتی : از عامل موقعیت رقابتی برای تجزیه و تحلیل محیط داخلی سازمان استفاده می شود که نشان می دهد سازمان ها باید چه اهدافی را دنبال نمایند(غریب نواز و زکیلگی ، 1390، ص 99). ارتقاء موقعیت رقابتی سبب شکل گیری فرصت های بهتری در آینده می شود( سینائی و رشیدی زاده ، 1386، ص 32).
بخش دوم

مبانی و مفاهیم مدیریت زنجیره تامین
2-1) مقدمه
در عصر حاضر باید محصولات متنوع را با توجه به نیاز و خواست مشتری در دسترس وی قرار داد . تآکید مشتری بر محصولات با کیفیت بالا و خدمت رسانی سریع موجب افزایش فشارهائی شده است که پیش از این قبلا" وجود نداشت . در نتیجه شرکتها بیش از این نمی توانند به تنهائی از عهده تمامی کارها برآیند . در بازارهای رقابتی موجود بنگاههای اقتصادی و تولیدی علاوه بر پرداختن به سازمان و منابع داخلی ، خود را به مدیریت و نظارت به منابع و ارکان مرتبط خارج از سازمان نیز نیازمند یافته اند . علت این امردر واقع دستیابی به مزیت یا مزایای رقابتی با هدف کسب سهم بیشتری از بازار می باشد و بر این اساس فعالیتهائی نظیر برنامه ریزی عرضه و تقاضا ، تهیه مواد ، تولید و برنامه ریزی محصول ، نگهداری کالا ، کنترل موجودی ، توزیع محصول و تحویل خدمت به مشتری که پیش از این همگی در سطح شرکت انجام می گرفت اینک صرفا" مختص یک شرکت خاص نیست و به سطح زنجیره تامین انتقال یافته و همکاری و هماهنگی زیادی را بین اعضاء زنجیره طلب می کند . از طرف دیگر فضای کسب و کار برای سازمان های امروزی نیز الزاما" فضائی شبکه ای است و سازمانها موظفند با استفاده از رویکرد زنجیره تامین و همکاری تنگاتنگ میان تامین کنندگان ، تولید کنندگان و مشتریان به حیات خود ادامه دهند.
2-2-2) تار یخچه زنجیره تامین
در دو دهه 60 و 70 میلادى، سازمان‌ها براى افزایش توان رقابتى خود تلاش مى‌کردند تا با استاندارد سازى و بهبود فرایندهاى داخلى خود محصولى با کیفیت بهتر و هزینه کمتر تولید کنند. در آن زمان تفکر غالب این بود که مهندسى و طراحى قوى و نیز عملیات تولید منسجم و هماهنگ، پیش‌نیاز دستیابى به خواسته‌هاى بازار و درنتیجه کسب سهم بازار بیشترى است. به همین دلیل سازمان‌ها تمام تلاش خود را بر افزایش کارایى معطوف مى‌کردند.
در دهه 80 میلادى با افزایش تنوع در الگوهاى مورد انتظار مشتریان، سازمان‌ها به طور فزاینده اى به افزایش انعطاف پذیرش در خطوط تولید و توسعه محصولات جدید براى ارضاى نیازهاى مشتریان علاقه مند شدند. در دهه 90 میلادى، به همراه بهبود در فرایندهاى تولید و به کارگیرى الگوهاى مهندسى مجدد، مدیران بسیارى از صنایع دریافتند که براى ادامه حضور در بازار تنها بهبود فرایندهاى داخلى و انعطاف پذیرى در توانایى‌هاى شـــــرکت کافى نیست، بلکه تامین کنندگان قطعات و مواد نیز باید موادى با بهترین کیفیت و کمترین هزینه تولید کنند و توزیع کنندگان محصولات نیز باید ارتباط نزدیکى با سیاست‌هاى توسعه بازار تولید کننده داشته باشند. با چنین نگرشى، رویکردهاى زنجیره تامین و مدیریت آن پا به عرصه وجود نهاد. واژه مدیریت زنجیره تأمین اولین بار توسط دو محقق به نام های اولیور و وبر در سال 1982 به کار رفت و سپس به طورگسترده در دهه ی 1990 استفاده شد. پیش تر از واژه ی لجستیک و مدیریت عملیات به جای آن استفاده میشد (الفت و همکاران ، 1390،ص125).
2-2-3) تعاریف و تئوریهای مدیریت زنجیره ی تأمین
انجمن حرفه ای مدیریت زنجیره ی تأمین، مدیریت زنجیره تأمین را به این صورت تعریف کرده است: مدیریت زنجیره تأمین شامل برنامه ریزی و مدیریت کلیه فعالیت های منبع یابی و تدارکات، تبدیل کالاها از مرحله ماده خام) استخراج (تا تحویل به مصرف کننده نهایی، فعالیت های لجستیک و کلیه ی فعالیتهای هماهنگی و همکاری میان تأمین کنندگان، واسطه ها، خرده فروشان و مشتریان است( http://www.cscmp.org, 2009). مدیریت زنجیره تأمین عبارتست از  شبکه ای از شرکت ها که برای تحویل محصولات یا خدمات به مشتری نهایی فعل و انفعال دارند و جریان ها را از عرضه مواد خام تا تحویل نهایی به هم مرتبط می کنند (Chan et al.2012.p290). مدیریت زنجیره تامین یک برنامه جامع و استراتژیک با رویکرد تقاضا ، تدارکات ، عملیات و لجستیک می باشد (et al,2008,P666 Chow).
مدیریت زنجیره تامین عبارتست از فرایند یکپارچه سازی فعالیتهای زنجیره تامین و نیز جریانهای اطلاعاتی مرتبط با آن از طریق بهبود و هماهنگ سازی فعالیتهای زنجیره تامین ، تولید و عرضه محصول . هدف مدیریت زنجیره تامین یکپارچه سازی اطلاعات و جریان مواد در سراسر زنجیره تامین به عنوان یک سلاح رقابتی می باشد((Li et al.,2006,p109 .
مدیریت زنجیره تأمین بر یکپارچه سازی فعالیت های زنجیره تأمین و نیز جریان های اطلاعاتی مرتبط با آنها از طریق بهبود روابط زنجیره برای دستیابی به مزیت رقابتی مشتمل میشود. بنابراین مدیریت زنجیره تأمین عبارت است از فرایند یکپارچه سازی فعالیت های زنجیره تأمین و نیز جریان های اطلاعاتی مرتبط با آن، از طریق بهبود و هماهنگ سازی فعالیت ها در زنجیره تأمین تولید و عرضه محصول(الفت و همکاران ، 1390، ص 126).
زنجیره تأمین شامل تمامی فعالیت های مرتبط با جریان و مبادله کالاها و خدمات، از مرحله ماده خام اولیه تا مرحله محصول نهایی قابل مصرف توسط مشتری است . این نقل و انتقالات علاوه بر جریان مواد، شامل جریان اطلاعات و مالی نیز می شود ( رحمان سرشت و افسر، 1387، ص38) .
زنجیره تامین شامل شبکه ای از مشارکت کنندگان و کانال های متفاوت عملیاتی از درون و بیرون سازمان است که روی مطلوبیت ستاده های زنجیره تامین تاثیر می گذارند ، هدف اصلی فعالیتهای مربوط به مدیریت زنجیره تامین ، ارضاء تقاضای مشتریان است ، به طوری که بتواند محصول مورد نظر را با حداکثر کیفیت ، حداقل قیمت و در زمان مورد نظر به مشتریان تحویل دهد ، در زنجیره تامین به منظور بهینه کردن
فرایندهای درونی زنجیره ، هر عضو باید با دیگر اعضای زنجیره هماهنگ شود . (عمید و همکاران ، 1386 ،ص 6)
به گفته سیمچی - لوی، کمینسکی (2000) ، مدیریت زنجیره تأمین مجموعه ای از روش هاست که برای یکپارچه سازی اثربخش تأمین کنندگان، تولیدکنندگان، انبارها و فروشگا هها استفاده می شود. به طوری که کالا در حجم مناسب، مکان مناسب و زمان مناسب، تولید و توزیع شود تا هزینه کل سیستم به حداقل برسد و الزامات سطح خدمات برآورده شود. مدیریت زنجیره ی تأمین به عنوان یک فلسفه ی کسب وکار، با افزایش مهارت های کسب وکار و عملکرد تمام اعضا در زنجیر ه ی تأمین، کسب وکار را متحول ساخته مدیریت است(مانیان و همکاران ،1389 ، ص4).
مدیریت زنجیره تامین فلسفه ای یکپارچه در جهت مدیریت جریان کلی مسیر توزیع از سوی تامین کننده تا کاربر نهایی است و بعنوان یک فلسفه مدیرانه شامل میزان و حدود رفتارهای یکپارچه جهت همکاری بین مشتری و تامین کننده در جریان یکپارچه سازی خارجی است(قره بلاغ، 1388،ص 2 ) .
در حالت کلی زنجیره تامین از دو یا چند سازمان تشکیل می شود که رسماً از یکدیگر جدا هستند و به وسیله جریان های مواد، اطلاعات و جریان های مالی به یکدیگر مربوط می شوند. این سازمان ها می توانند بنگاه هایی باشند که مواد اولیه، قطعات، محصول نهایی و یا خدماتی چون توزیع، انبارش، عمده فروشی و خرده فروشی را ارائه کرده و حتی مصرف کننده نهایی را نیز شامل می گردد(معبودی و همکاران ،1389،ص14)
زنجیره تأمین می توان نتیجه گرفت که مدیریت زنجیره ی تأمین عبارت است از مدیریت تمام فعالیت های مربوط به انتقال کالاها از مواد خام تا کاربر نهایی که شامل منبع گزینی و تأمین، زمانبندی تولید، پردازش سفارش، مدیریت موجودی، انتقال، انبارداری و خدمات مشتری است. همچنین سیستم های اطلاعاتی مورد نیاز برای نظارت و هماهنگی فعالیتها را نیز در بر می گیرد (مانیان و همکاران ،1389 ، ص 5).
تعاریف فوق و سایر تعاریف ارائه شده در مورد مدیریت زنجیره تامین گویای این است که زنجیره تأمین اثربخش، به عنوان کلیدی برای ایجاد شبه رقابتی پایدار برای محصولات یا خدمات به طور فزاینده در یک بازار تشخیص داده اند . (Li et al.,2006,p108)
2-2-4) پیکربندی های زنجیره تامین
نقطه شروع رویکرد پیکربندی به کار فیشر (1997) مربوط می شود. به منظور مدیریت استراتژیک جریان های مواد و اطلاعات فیشر دو نوع زنجیره تامین را بر مبنای خصوصیات تقاضای محصول ارائه می کند. برای محصولاتی که دارای تقاضای با ثبات می باشند زنجیره های تامین کارآ و برای محصولاتی که دارای تقاضای متلاطم بودند، زنجیره های تامین پاسخگو را پیشنهاد می کند.
تان و دیگران (2000) یک رویکرد متمایز تر راجع به پیکر بندی زنجیره تامین پاسخگو به بازار ارائه می کنند. آنها پیکربندی زنجیره تامین پاسخگو به بازار را به دو نوع تقسیم می کنند: پیکربندی نوع محصول قابل سفارشی سازی و پیکربندی نوع محصول نوآورانه تفاوت های جزیی بین این دونوع در الگوهای غیر قابل پیش بینی تقاضا، دوره های عمر کوتاه محصول و استراتژی ساخت بر اساس سفارش قرار دارد. چند تن از محققان معتقدند که پیکربندی های خالص برای همه زنجیره های تامین و همه موقعیت ها مناسب نیست و در همین رابطه پیکربندی های ترکیبی را ارائه کرده اند. آنها معتقدند که زنجیره های تامین کارآ یا ناب برای محصولات کارکردی مناسب بوده ولی برای محصولات نوآورانه زنجیره تامین ناب - چابک بهتر است.
لی (2000) با در نظر گرفتن عدم اطمینان در تقاضا و عدم اطمینان در عرضه، چهار نوع زنجیره تامین را از یکدیگر متمایز می کند در این پیکربندی دو نوع زنجیره تامین کارآ و پاسخگو بر حسب میزان عدم اطمینان کم و زیاد در عرضه به چهار نوع زنجیره تامین کارآ، پاسخگو، چابک و محافظت کننده از ریسک تقسیم می شود(دستجردی و همکاران ، 1388 ،ص 124).
2-2-4-1) پاسخگویی زنجیره تأمین
پاسخگویی زنجیره تأمین به عنوان اینکه اعضای زنجیره تأمین چگونه با هماهنگی به تغییرات محیطی پاسخ می دهند، تعریف می شود. پاسخگویی زنجیره تأمین ماهیت پویای قابلیت های زنجیره تأمین را مدنظر دارد که به شرکت این امکان را می دهد تا شایستگیهای خاص شرکت را توسعه و تجدید نماید و به تغییرات محیطی پاسخ بهتری را ارائه نماید بازار پیچیده امروزی نیازمند پاسخ همیشگی، کارا و ... از تمامی اعضای زنجیره تأمین است تا قادر به عمل و عکس العمل متناوب به اطلاعات جمع آوری شده نهایت شکل یادگیری است، بنابراین، زنجیره تأمین پاسخگو به عنوان استراتژی زنجیره تأمین درنظر گرفته شده است. چنانچه قابلیت های زنجیره تأمین به خوبی عمل نمایند استراتژیهای زنجیره تأمین موفق تر خواهند بود. (رحمان سرشت و افسر، 1387 ، ص42)
2-2-4-2)کارایی زنجیره تأمین
مقصود از کارایی زنجیره تأمین، هز ینه تولید و تحو یل محصول به مشتری است در مبحث کارایی زنجیره تأمین، کاهش مستمر هز ینه های خرید مواد، تولید و ... بر ای تمامی شرکای زنجیره تأمین مطرح است
. به عبا رت د یگر، هر یک از اعضا ی زنجیره تأمین به جای تو لید محصولی با قیمت تمام شده بالا و فروش به قیمت بالاتر به د یگر اعضای زنجیره تأمین، سعی می کند تا قیمت تمام شده خود را کاهش دهد . این امر موجب می شود تا بها ی تمام شده محصول ا ین نوع زنجیره تأمین کاهش یابد عملکرد شرکت ارتقاء یابد ، بنابراین می توان به عنوان یکی از استراتژی های زنجیره تأمین درنظر گرفت . (رحمان سرشت و افسر، 1387 ، ص42)
رویکرد پیکربندی دیگری بوسیله کورستن و گابریل (2002) ارائه شده است. آنها از ابعاد ساختار محصول و عدم اطمینان تقاضا برای شرح پیکر بندیهای زنجیره تامین استفاده می کنند رویکرد دیگری که اکثر رویکر دهای دیگر را ترکیب می کند بوسیله کلوس (2003) ارائه شده است. در حالیکه سایر رویکرد ها ارتباط آشکاری با تئوری پیکربندی ندارند، این رویکرد از نظر تئوریک مبتنی بر تئوری پیکربندی است. اکثر پیکربندی های ارائه شده به طور ضمنی مبتنی بر چهارچوب ساختار -رفتار- عملکرد کلاسیک در تئوری سازمان صنعتی بوده و یا می توانند به استراتژی های رقابتی عمومی پورتر مرتبط شوند. به عبارت دیگر در همه پیکر بندیها رویکرد غالب رویکرد بیرون به درون بوده و به عوامل محیطی توجه بسیاری صورت گرفته است. حال آنکه به منظور اثربخشی بیشتر پیکر بند یها لازم است که با رویکرد درون به بیرون تکمیل شده و شایستگی ها و توانمندی های داخلی زنجیره های تامین نیز مورد توجه قرار گیرند(دستجردی و همکاران ، 1388 ، ص124).
2-2-5) مولفه های اصلی مدیریت زنجیره تامین
مدیریت لجستیک در زنجیره تامین
مدیریت اطلاعات و سیستمهای اطلاعاتی در زنجیره تامین
مدیریت روابط بین اعضای زنجیره تامین
این سه مؤلفه، مشخصه های استراتژ یک در زنجیره تامین به شمار می آیند و شایان ذکر است که جریان مواد رو به جلو می باشد و از تامین کنندگان مواد خام آغاز شده و تا مشتری نهایی ادامه می یابد و از اعضای زنجیره تامین، یعنی تامین کنندگان ، تولید کننده و توزیع کنندگان می گذرد و به مدیریت لجستیک در زنجیره تامین معروف است. اما مشخصه ی دیگری که باعث به جریان درآمدن مواد می شود جریان اطلاعات است که حرکتی رو به عقب دارد و از مشتری نهایی آغاز شده و به تامین کنندگان ختم می شود و در مسیر خود از اعضای دیگر زنجیره تامین نیز عبور می کند. این اطلاعات بیانگر خواست و تقاضای مشتری برای محصول یا محصولات و یا خدمات می باشد (قره بلاغ، 1388، ص2 ) .
2-2-5-1) مدیریت لجستیک
کلیه فعالیت ها از مرحله تهیه مواد خام تا محصول نهایی مثل حمل و نقل ، زمان بندی تولید و برنامه های انبار داری ، تبادل و پردازش داده ها میان شرکا ، جمع آوری و پردازش اطلاعات برای تحلیل فرایند منبع یابی و ارزیابی و انتخاب و توسعه تامین کنندگان ، جمع آوری و پردازش اطلاعات عرضه و تقاضا را شامل می شود . بخش نسبتاً بزرگی از فعالیت های زنجیره تامین را به خود اختصاص داده است . در واقع محدوده لجستیک تنها جریان مواد و کالا نبوده بلکه محور فعالیت های زنجیره تامین است که روابط و اطلاعات ، ابزارهای پشتیبان آن برای بهبود در فعالیت ها هستند( عظیمی،1389،ص49 ).
2-2-5-2) مدیریت اطلاعات و سیستمهای اطلاعاتی
امروزه نقش و اهمیت و جایگاه اطلاعات برای همگان بدیهی است ، گردش مناسب و انتقال صحیح اطلاعات باعث می شود تا فرایند مدیریت زنجیره تامین موثر و کارتر گشته و مدیریت آنها آسان تر گردد . در بحث زنجیره تامین همانطور که گفته شد اهمیت هماهنگی در فعالیت ها بسیار حائز اهمیت است . این نکته در مبحث مدیریت اطلاعات زنجیره ، مدیریت سیستم های اطلاعاتی و انتقال اطلاعات نیز صحت دارد . مدیریت اطلاعات هماهنگ و مناسب میان شرکا باعث خواهد شد تا تاثیرات فزاینده ای در سرعت ، دقت ، کیفیت و جنبه های دیگر وجود داشته باشد . مدیریت صحیح اطلاعات موجوب هماهنگی بیشتر در زنجیره خواهد شد . به طور کلی در زنجیره تامین ، مدیریت اطلاعات در بخش های مختلف تاثر گذار خواهد بود که برخی از آنها عبارتند از مدیریت لجستیک ( انتقال ، جابه جایی ، پردازش و دسترسی به اطلاعات لجستیکی برای یکپارچه سازی فرایند های حمل و نقل ، سفارش دهی ، ساخت ، تغییرات سفارش ، زمان بندی تولید ، برنامه های لجستیک و عملیات انبارداری ) تبادل و پردازش داده ها میان شرکاء ( مانند تبادل و پردازش اطلاعات فنی ، سفارشات و ... ) ، جمع آوری ، پردازش اطلاعات برای تحلیل فرایند منبع یابی و ارزیابی ، انتخاب و توسعه تامین کنندگان ، جمع آوری و پردازش اطلاعات عرضه در تقاضا و ... ، برای پیش بینی روند بازار ، شرایط آینده عرضه و تقاضا و ایجاد و بهبود روابط بین شرکا چنانچه پیداست ، مدیریت اطلاعات و مجموعه سیستم های اطلاعاتی زنجیره تامین می تواند بر روی بسیاری از تصمیم گیری های داخلی بخش های مختلف زنجیره تامین موثر باشد که این موضوع حاکی از اهمیت بالای این مولفه در مدیریت زنجیره تامین است( عظیمی،1389،ص49 ).

دانلود پایان نامه ارشد- مقاله تحقیق

 برای دانلود فایل کامل به سایت منبع مراجعه کنید  : homatez.com

یا برای دیدن قسمت های دیگر این موضوع در سایت ما کلمه کلیدی را وارد کنید :

 

2-2-5-3) مدیریت روابط
عواملی که ما را به سمت فرجام بحث راهنمایی می کند و شاید مهمترین بخش مدیریت زنجیره تامین به خاطر ساخت و فرم آن باشد ، مدیریت روابط در زنجیره تامین است . مدیریت روابط تاثیر شگرفی بر همه زمینه ها زنجیره تامین و همچنین سطح عملکرد آن دارد . در بسیاری از موارد ، سیستم های اطلاعاتی و تکنولوژی مورد نیاز برای فعالیت های مدیریت زنجیره تامین به سهولت در دسترس بوده و می توانند در یک دوره زمانی نسبتاً کوتاه به کار گمارده شوند ، اما بسیاری از شکست های آغازین در زنجیره تامین ، معلول انتقال ضعیف انتظارات و توقعات و نتیجه رفتارهایی است که بین طرفین درگیر در زنجیره تامین به وقوع می پیوندد . علاوه براین ، مهمترین فاکتور برای مدیریت موفق زنجیره تامین ، ارتباط مطمئن میان شرکا در زنجیره است ، به گونه ای که شرکا اعتماد متقابل به قابلیت ها و عملیات یکدیگر داشته باشد . کوتاه سخن این است که در توسعه هر زنجیره تامین یکپارچه ، توسعه اطمینان و اعتماد در میان شرکا و طرح قابلیت اطمینان برای آنها از عناصر بحرانی و مهم برای نیل به موفقیت است ( عظیمی،1389،ص49 ).
2-2-6) فرآیند های مدیریت زنجیره تامین
نلسون و وینتر (1982) در تئوری اقتصاد تکاملی روتینها را به عنوان اصلی ترین جزء تشکیل دهنده سازمان ها می دانند و معتقدند که نقشی مشابه ژنها در بدن انسان در سازمان ها ایفا می کنند. با در نظر گرفتن زنجیره تامین به عنوان واحد تجزیه و تحلیل، فرآیند های مدیریت زنجیره تامین همان روتینها به زعم نلسون و وینتر (1982) هستند که اصلی ترین جزء زنجیره تامین را تشکیل داده و در صورتی که در زنجیره تامین توانمندی بخواهد بوجود آید در فرآیند ها بایستی روی دهد. بر اساس نظر ری و دیگران (2004) اثربخشی فرآیند های کسب و کار معیار مناسبی برای بررسی رویکرد منبع محور است و منابع و توانمندی های شرکتها و زنجیر ه های تامین در داخل فرآیند های کسب و کار باید بوجود آیند. داونپورت و دیگران (1995)یک فرآیند کسب و کار را به صورت زیر تعریف می کنند: مجموعه ای از فعالیت های ساختمند با اهداف کسب و کار مشخص شده در جهت خدمت به مشتریان(دستجردی و همکاران ، 1388 ، 125). شش فرآیند زیر به عنوان فرآیند های اصلی مدیریت زنجیره تامین در نظر گرفته شده است :
مدیریت ارتباط و خدمت به مشتری :
فرآیند کسب و کاری که نگاه به مشتری داشته و ساختاری را برای ایجاد و حفظ ارتباط با مشتریان توسعه می دهد.
برنامه ریزی زنجیره تامین و مدیریت تقاضا :
این فرآیند با ایجاد تعادل بین عرضه و تقاضا در کل زنجیره تلاش می کند که از مازاد عرضه یا تقاضا در بخشهای مختلف زنجیره جلوگیری کند.
مدیریت جریان ساخت و لجستیک:
فرآیندی که شامل همه فعالیت های لازم برای تولید و انتقال کالا ها از کارخانه ها به رده بعدی زنجیره می باشد و همچنین وظیفه کسب، اجرا و مدیریت انعطاف پذیری در ساخت بر عهده این فرآیند می باشد.
تهیه و تدارک و مدیریت ارتباط با تامین کنندگان :
وظیفه خرید و تهیه و تدارک مواد و قطعات در رده های مختلف زنجیره تامین و همینطور توسعه و حفظ روابط موثر با تامین کنندگان مواد و قطعات بر عهده این فرآیند می باشد.
توسعه و تجاری سازی محصول:
این فرآیند با همکاری مشترک با مشتریان و تامین کنندگان ساختاری را برای توسعه و جا انداختن محصولات در بازار فراهم می کند.
فرآیند برآورده کردن سفارش و توزیع:
این فرآیند شامل همه فعالیتهای لازم برای تعریف نیازمندی های مشتری، طراحی شبکه توزیع و برآورده کردن درخواستهای مشتری با حداقل هزینه کل تحویل می باشد.
با توجه به اینکه شرکت ها معمولا منابع و توانمند یهای خود را در سه حوزه توسعه محصول، مشتری محوری و بدون اتلاف کردن عملیات متمرکز می نمایند، اعضای زنجیره های تامین نیز بر همین اساس یعنی تمرکز تولید کننده تجهیزات اصلی یا رهبر زنجیره تامین، شایستگی های خود را تقویت می کنند،در جدول 2-2 چهارچوب های موجود برای دسته بندی فرآیند های مدیریت زنجیره تامین نشان داده شده است (دستجردی و همکاران ، 1388 ، ص-127126).
جدول 2-1) چهارچوب های موجود برای دسته بندی فرآیند های مدیریت زنجیره تامین(دستجردی و همکاران ، 1388 ، ص126).
چهارچوب فرایندها توسعه دهنده
1 مدیریت ارتباط با مشتری ، مدیریت خدمت به مشتری ، توسعه و تجاری سازی محصول ،مدیریت تقاضا ، مدیریت جریان ساخت ، مدیریت ارتباط با تامین کنندگان ، فرایند براورده کردن سفارش ، فرایند برگشتی ها انجمن جهانی زنجیره تامین
2 برنامه ریزی ، منبع یابی ، ساخت ، تحویل ، برگشتی انجمن زنجیره تامین
3 مدیریت ارتباط با مشتری ، مدیریت توسعه محصول ، و مدیریت زنجیره تامین استریواستاوا و دیگران (1999)
4 برنامه ریزی ، تهیه و تدارک ، ساخت ، تحویل ، طراحی محصول ، مدیریت ظرفیت ، طراحی و بازطراحی فرایند ، و اندازه گیری باورساکس و دیگران
(1999)
5 برنامه ریزی زنجیره تامین ، تهیه و تدارک ، مدیریت سفارش مشتری ، ساخت ، لجستیک انجمن کیفیت و
بهره ری آمریکا
ازبین پنج چهارچوب ارائه شده، فقط دو چهارچوب GSCF , SCOR با جزییات کامل فرآیند ها را شرح داده و در محیط کسب و کار توسط شرکت ها بیشتر مورد استفاده قرار گرفته است. این دو چهارچوب در برخی از جنبه ها بایکدیگر تفاوت داشته و محققان و مدیران بایستی با در نظر گرفتن این تفاوت ها از بین آنها انتخاب نمایند. به طور کلی چهارچوب GSCF جهت گیری استراتژیک بیشتری داشته و بر روی افزایش ارزش بلند مدت سهامداران بوسیله روابط فرا کارکردی نزدیکتر با اعضای کلیدی زنجیره تامین متمرکز است. این چهارچوب بیشتر در موقعیتهای کسب و کاری که توانایی شناسایی، ایجاد و حفظ روابط کسب و کار یک مزیت رقابتی تلقی می شود، بکار گرفته می شود.در ادامه فرآیند های مدیریت زنجیره تامین انجمن جهانی زنجیره تامین به عنوان مبنا در نظر گرفته شده است (دستجردی و همکاران ، 1388 ، ص126).
2-2-7)عوامل موفقیت زا در زنجیره تامین
زنجیره های تامین با هدف ارتقاء رقابت پذیری ، بهبود کیفیت محصول و خدمات ارائه شده ، افزایش سطح رضایت مندی مشتریان ،کاهش هزینه ها و ... و در نهایت افزایش سودآوری کل به عنوان یک ضرورت در عرصه فعالیت های اقتصادی ، ایجاد و به کار گرفته می شوند . تغییرات در عرصه اقتصاد جهانی ، بازیگران این عرصه را علی رغم این که سالها فرایند لجستیک خود را با تدارک ، تولید و توزیع به شکلی مستقل از سایر شرکت ها مدیریت می کردند ، مجبور کرد تا این فرایند را در پیوند با عرضه کنندگان و مشتریان خود سامان داده و زمینه های جدیدی را بوجود آورند تا برای مجموعه عرضه کننده ، تولید کننده و مشتریان ارزش افزوده ایجاد نماید . زنجیره های تامین تمامی عناصری که به طور مستقیم یا غیرمستقیم در جهت ارضاء نیاز مشتری به کار گرفته میشوند را شامل می شود . این عناصر شامل عرضه کنندگان ، سازندگان ، حمل کنندگان ، انبارها ، فروشندگان عمده یا توزیع کنندگان ، فروشندگان خرد و مشتریان می باشند . مدیریت و راهبری زنجیره های تامین یا عرضه ، یک مشخصه کلیدی و راهبردی برای افزایش اثربخشی در شرکت ها و درک بهتر از اهداف سازمانی مانند افزایش توان رقابتی ، توجه بیشتر به مشتری و افزایش سود آوری می باشد .
هدف هر زنجیره تامین ، بهبود و بیشینه کردن کل ارزش ایجاد شده و سودآوری آن است و موفقیت آن بر اساس سودآوری کل زنجیره شکل می گیرد و نه سود هر جزء در مراحل مختلف ، لذا در یک زنجیره تامین تلاش می گردد تا به جای انتقال هزینه ها به بخش های بالا دستی یا پایین دستی ، شرکت ها تشویق شوند تا جریان را در کل زنجیره و با تفکر مشارکتی بهبود بخشند . بر اساس مطالعات انجام شده ، همکاری و مشارکت به عنوان اصلی ترین عامل موفقیت زنجیره تامین ، نقشی استرتژیک در ارتباط میان اجزاء مستقل زنجیره تامین دارد . مشارکت در زنجیره تامین از طریق کاهش هزینه های کل ، کاهش موجودی در طول زنجیره و افزایش سطح تبادل اطلاعات ، سبب می شود تا کارایی و اثربخشی اجرایی و مالی ، افزایش یابد . افزایش جریان اطلاعات ، کاهش عدم اطمینان ، سودمندی کل زنجیره ، کنترل بهتر مسیرهای عرضه و توزیع و ... از دیگر فوایدی است که در نتیجه مشارکت و ارتباط با دیگر اجزاء زنجیره بدست می آید . مفهوم این مشارکت و همکاری باید صرف نظر از هر جزء زنجیره ، در میان اجزاء نیز به دقت مورد توجه قرار گیرد . لازمه موفقیت چنین هدفی ، بستر سازی و فرهنگ سازی مناسب در میان مدیران و کارکنان یک زنجیره است تا نتیجه مطلوب تری حاصل گردد . ( حاجی ترخانی،1382،ص17 ) اساساً پایبندی به چهار اصل زیر موفقیت و رسیدن زنجیره های تامین به تعالی را تا حد زیادی تضمین می کند : ( هوگس ،1387،ص41 )
منابع انسانی : داشتن افراد مناسب و متخصص اولین قدم برای موفقیت و تعالی در مدیریت زنجیره تامین است .
ساختار سازمانی :ساختار سازمانی مشخص کننده نحوه ارتباطات رسمی ، فرایندها ، سرپرستی ، کنترل ، مسئولیتها و اختیاراتی است که لازمه رسیدن سازمان و زنجیره تامین به اهداف مورد نظر می باشد .
فن آوری اطلاعات و اطلاع رسانی همزمان : از آن جا که زنجیره تامین باید اطلاعات مورد نیاز گروه های کاری بین آنها و در سازمان های مختلف به صورت همزمان انتقال دهد ، لذا باید از داشتن پشتوانه های مناسب فن آوری اطلاعات برخوردار بوده تا بتواند ضمن جابجایی اطلاعات ، سازمان ها را برای تصمیم گیری دقیق تر در مورد زنجیره تامین هدایت کند .
ارزیابی عملکرد و شاخص های مناسب : سیستم اندازه گیری مناسب و انتخاب شاخص های صحیح ارزیابی عملکرد ، یکی از مهمترین عوامل موفقیت و تعالی در زنجیره های عرضه می باشد .
برخی صاحب نظران نیز عوامل حیاتی در زنجیره تامین به شرح زیر طبقه بندی نموده اند ( اولیایی و فخر،1384،ص21 )
رفتار یکسان بین مشتریان و تامین کنندگان
به اشتراک گذاشتن با کلیه سطوح زنجیره تامین
تعاون و همکاری در تمام زنجیره تامین و ایجاد هماهنگی لازم
داشتن اهداف شفاف و انتظارات واقع بینانه برای کلیه قسمت های زنجیره تامین
یکپارچه سازی فعالیت های موجود در فرایندهای زنجیره تامین
ایجاد مشارکت و شرکت مبتنی بر اعتماد و اطمینان متقابل
تقسیم سود یا زیان هر دو طرف
کاهش زمان پاسخ دهی در سراسر زنجیره تامین
استفاده از تامین کنندگان مختلف ( برون سپاری )
ارائه کالا یا خدمات با کیفیت
ارائه کالاها یا خدمات مورد نظر در زمان مقرر
انعطاف پذیری در تغییرات عرضه و تقاضا برای کالا و خدمات
2-2-8) انواع مدلهای زنجیره تامین
2-2-8-1) نمایش کلی از یک زنجیره تامین
زنجیره تأمین شامل تمامی فعالیت های مرتبط با جریان و مبادله کالاها و خدمات، از مرحله ماده خام اولیه تا مرحله محصول نهایی قابل مصرف توسط مشتری است . این نقل و انتقالات علاوه بر جریان مواد، شامل جریان اطلاعات و مالی نیز می شود نمودار زیر نمایشی کلی از یک زنجیره تأمین را نشان می دهد.( رحمان سرشت و افسر، 1387، ص38)
723900214630
شکل 2-2) نمایش کلی از یک زنجیره تامین

2-2-8-2) خانه SCM
با توجه به نظر کریستوفر زنجیره تأمین، شبکه ای از سازمان های بالادستی تا پایین دستی است که در فرایندها و فعالیت های مختلفی که در قالب محصولات و خدمات در دست مشتری نهایی ایجاد ارزش می نمایند، درگیر هستند . تأکید این تعریف بر درنظر گرفتن ارضای نیاز مشتریان در تمامی فعالیت های زنجیره تأمین است . بر مبنای این تعریف، SCM در نمودار زیر نشان داده شده است. سقف این خانه، هدف نهایی SCM خانه یعنی رقابت پذیری را نشان میدهد. با گسترش جهانی شدن بازارها، تنها راه ادامه بقاء شرکت ها و سازمان ها منوط به افزایش رقابت پذیری و کسب و حفظ مزیت رقابتی پایدار می باشد. برای رسیدن به رقابت پذیری زنجیره تأمین، باید خدمت به مشتریان سرلوحه فعالیت ها قرار گیرد . امروزه رقابت بین شرکت های منفرد ، جای خود را به رقابت بین زنجیره های تأمین داده است ( رحمان سرشت و افسر، 1387، ص38) .
یکی از قابلیت هایی که جهت دستیابی به رقابت پذیری زنجیره تأمین ضروری است، تسهیم اطلاعات است . تسهیم اطلاعات به توانایی شرکت جهت تسهیم دانش با شرکای زنجیره تأمین به شیوه ای اثربخش و کارا اشاره دارد تسهیم اطلاعات اثربخش بعنوان یکی از اساسی ترین توانایی های فرآیند زنجیره تأمین بشمار می رود و به دنبال پاسخ به این سوال است که رابطه تسهیم اطلاعات با استراتژی های رقابتی و عملکرد زنجیره تأمین چگونه است؟، آیا تسهیم اطلاعات ، عملکرد زنجیره تأمین را افزایش می دهد؟( رحمان سرشت و افسر، 1387،ص39).
971550190500
شکل 2-3) خانه SCM ( رحمان سرشت و افسر، 1387، ص38)

2-2-8-3) مدل چو :
چو و همکاران در مدل مدیریت زنجیره تامین خود شاخص های زیر را در نظر گرفتند که شامل :
شیوه های زنجیره تامین
علاقه به زنجیره تامین
شایستگی های زنجیره تامین
را در نظر گرفته اند که نتایج نشان می دهد که:
بین شیوه های انجام زنجیره تامین و علاقمندی به زنجیره تامین رابطه وجود دارد .
بین شیوه های انجام زنجیره تامین و شایستگی های زنجیره تامین رابطه وجود دارد.
بین علاقمندی به زنجیره تامین و شایستگی های زنجیره تامین رابطه وجود دارد.
سطوح انجام شیوه های زنجیره تامین تاثیر مثبتی بر عملکرد کلی زنجیره تامین دارد .
5.سطوح شایستگیهای زنجیره تامین تاثیر مثبتی بر عملکرد کلی زنجیره تامین دارد (Chew,2008,p669).

علاقه به زنجیره تامین

شایستگیهای زنجیره تامین
روشهای زنجیره تامین

aar8

2-2-5-لزوم دیدگاه سیسمتی در مدیریت شهری ............................................................................................................................34
2-2-6-کاربرد مفهوم یکپارچگی مدیریت سازمانی در مدیریت شهری ...........................................................................................36
2-2-7-سابقه مدیریت شهری در کشور های مختلف جهان .............................................................................................................38
2-2-8-مدل های مدیریت شهری.........................................................................................................................................................41
2-2-9-اهداف کلان نظام جامع مدیریت مجموعه های شهری در ایران ...........................................................................................44
2-3- بخش دوم: مباحث مربوط به حکمروایی..................................................................................... 47
2-3-1-تعریف حکمروایی ....................................................................................................................................................................47
2-3-2-حکمروایی و حکومت .............................................................................................................................................................58
2-3-3-شاخص های حکمروایی خوب شهری ....................................................................................................................................63
2-3-4-شاخص های حکمروایی در ایران ...........................................................................................................................................71
2-3-5-ابعاد مختلف حکمروایی شهری ............................................................................................................................................74
2-3-6-اهداف حکمروایی خوب ........................................................................................................................................................75
2-3-7-مراحل اجرایی حکمروایی خوب ...........................................................................................................................................75
2-3-8-رویکرد ها و استراتژی های عمده حکمروایی کلان شهری .................................................................................................76
2-3-9-خاستگاه نظری رویکرد حکمروایی شهری ..........................................................................................................................78
2-3-10-جایگاه حکم روایی شهری در تئوری های پایه حکومت و قدرت شهری ..........................................................................79
2-4-بخش سوم : مباحث مربوط به سه شاخص مشارکت ،شفافیت ،بینش راهبردی .........................84
2-4-1-شفافیت ....................................................................................................................................................................................84
2-4-2-تعریف و مفاهیم ......................................................................................................................................................................84
2-4-3-پیشینه تاریخی حق آزادی اطلاعات .....................................................................................................................................87
2-4-4-قانون انتشار و دسترسی آزاد به اطلاعات .............................................................................................................................88
2-4-5-ضرورت های وجود شفافیت....................................................................................................................................................91
2-4-6-شفافیت و مدیریت شهری .....................................................................................................................................................93
2-4-7-شفافیت و مدیریت یکپارچه شهری .......................................................................................................................................94
2-4-8-مشارکت...................................................................................................................................................................................94
2-4-9-تعاریف و مفاهیم ....................................................................................................................................................................94
2-4-10-ابعاد مشارکت .........................................................................................................................................................................97
2-4-11-مشارکت در عرصه مدیریت شهری.......................................................................................................................................98
2-4-12-ضرورت و اهمیت مشارکت ...................................................................................................................................................100
2-4-13-اثرات مثبت مشارکت شهروندان..........................................................................................................................................100
2-4-14-مشارکت و مدیریت یکپارچه شهری.....................................................................................................................................101
2-4-15-رابطه مشارکت و شفافیت ................................................................................................................................... ................102
2-4-16-رویکرد ها به مشارکت شهروندی ........................................................................................................................................102
2-4-17-نظریه های مشارکت .............................................................................................................................................................104
2-4-18-دیدگاه های مختلف در زمینه مشارکت ..............................................................................................................................108
2-4-19-برنامه ریزی مشارکتی ..........................................................................................................................................................109
2-4-20-طیف برنامه ریزی مشارکتی ..................................................................................................................................................110
2-4-21-مدل های برنامه ریزی مشارکتی ...........................................................................................................................................111
2-4-22-انواع مشارکت عمومی در شهر ..........................................................................................................................................113
2-4-23-تفاوت های برنامه ریزی مشارکتی با مشارکت عمومی.......................................................................................................116
2-4-24-وضعیت مشارکت در ایران...................................................................................................................................................118
2-4-25- بینش راهبردی....................................................................................................................................................................121
2-4-26- تعریف برنامه ریزی راهبردی...............................................................................................................................................121
2-4-27- مراحل برنامه ریری استراتژیک در متون مختلف.............................................................................................................122
2-4-28- فرایند مدیریت استراتژیک...............................................................................................................................................128
2-4-29- مزایا و فواید برنامه ریری استراتژیک................................................................................................................................129
2-4-30- مشکلات برنامه ریزی استراتژیک.......................................................................................................................................130
2-5- بخش چهارم :مباحث مربوط به حکمروایی مناطق کلان شهری وبررسی وضعیت کلان شهر های ایران.......................................................................................................................................................131
2-5-1-کلان شهر و منطقه کلان شهری ............................................................................................................................................131
2-5-2-تفرق سیاسی , چالش اصلی در حکمروایی مناطق کلان شهری ........................................................................................133
2-5-3-تفرق سیاسی و عملکردی و تلاش برای منطقه گرایی.........................................................................................................138
2-5-4-روند ها و رویکرد های نو در اداره و حکمروایی مناطق کلان شهری ( منطقه گرایی نوین ).............................................140
2-5-5- شناخت و تحلیل وضعیت فعلی مدیریت منطقه کلانشهری در ایران ...............................................................................145
2-5-6-مبانی نظری مدل حکمروایی شهری و تعامل آن با سازمان فضایی کلانشهری ..................................................................146
2-5-7-شناخت وتحلیل عناصر موثر و عملکرد آنها .......................................................................................................................148
2-5-8- الزمات تحقق حکمروایی شهری در مدیریت کلان شهرها..................................................................................................151
2-5-9-موانع تحقق حکمرانی شهری در ایران .................................................................................................................................156
2-6-بخش پنجم :مفاهیم حکمروایی دراسناد فرادستی کشور ......................................................................................................158
2-6-1-مفاهیم حکمرانی در قانون اساسی .......................................................................................................................................158
2-6-2-مفاهیم حکمرانی در سند چشم انداز ایران 1404.................................................................................................................159
2-6-3-مفاهیم حکمرانی در برنامه چهارم توسعه..............................................................................................................................161
2-6-4-مفاهیم حکمرانی در برنامه پنجم توسعه...............................................................................................................................162
2-6-5-تحلیل نقش حکمرانی خوب در اسناد فرادستی کشور .......................................................................................................164
2-6-6-نتیجه گیری از این تحلیل......................................................................................................................................................165
2-6-7- مدل مفهومی تحقیق.............................................................................................................................................................165
2-7-جمع بندی و نتیجه گیری..........................................................................................................................................................167
فصل سوم :شناخت محدوده مورد مطالعه
3-1- مقدمه.........................................................................................................................................................................................169
3-2- ویژگی های جغرافیای شهر مشهد ..........................................................................................................................................169
3-2-1- موقعیت ریاضی و نسبی ........................................................................................................................................................169
3-2-2- توپوگرافی .............................................................................................................................................................................171
3-2-3-زمین شناسی..........................................................................................................................................................................171
3-2-4-ویژگی های اقلیمی ...............................................................................................................................................................172
3-2-5- ویژگی های جمعیتی و وسعت شهر مشهد .........................................................................................................................174
3-2-6- ویژگی های اجتماعی ...........................................................................................................................................................177
3-2-7-ویژگی های اقتصادی.............................................................................................................................................................178
3-3- معرفی مناطق شهرداری مشهد ..............................................................................................................................................179
3-4- معرفی مناطق هشت و چهار شهرداری مشهد ........................................................................................................................181
3-5- محدوده قانونی مناطق هشت و چهار .....................................................................................................................................183
3-6- بررسی مطالعات ،کالبدی ، اقتصادی ،- اجتماعی ،محیطی و فرهنگی مناطق .......................................................................185
3-7- تعیین سطوح سرانه کاربری های مختلف در منطقه 8 و 4 ....................................................................................................186
3-8- بررسی مطالعات کالبدی ..........................................................................................................................................................189
3-8-1- بررسی بعد خانوار و وضعیت مسکن در منطقه چهار و هشت.............................................................................................189
3-8-2- مطالعات حمل و نقل ............................................................................................................................................................192
3-8-3-فعالیت فضای سبز ................................................................................................................................................................194
3-8-4- فعالیت در مانی ....................................................................................................................................................................195
3-8-5- فعالیت های تجاری .............................................................................................................................................................195
3-9- مطالعات اقتصادی ....................................................................................................................................................................197
3-10-مطالعات فرهنگی .....................................................................................................................................................................198
3-11- مطالعات محیطی ......................................................................................................................................................................200
3-12- نتیجه گیری..............................................................................................................................................................................201
فصل چهارم :بررسی یافته های تحقیق
4-1-مقدمه .........................................................................................................................................................................................203
4-2-بخش اول :آمار توصیفی ............................................................................................................................................................204
4-2-1-فروانی افراد مورد مطالعه در گروه شهروندان و مدیران .......................................................................................................204
4-2-2-بررسی پاسخگویان بر حسب سن ........................................................................................................................................205
4-2-3- بررسی پاسخگویان بر حسب جنس ...................................................................................................................................208
4-2-4- بررسی پاسخگویان بر حسب تحصیلات...............................................................................................................................210
4-2-5-توزیع پاسخگویان برحسب وضعیت شغلی ..........................................................................................................................212
4-2-6-وضعیت در آمد ......................................................................................................................................................................214
4-2-7-توزیع نسبت مدیران برحسب رده سازمانی ........................................................................................................................215
3-4-تحلیل شاخص های حکمروایی ................................................................................................................................................215
4-3-1-مشارکت در گروه شهروندان .................................................................................................................................................215
4-3-1-1-مقایسه میانگین گویه های شاخص مشارکت در منطقه 4 ................................................................................................219
4-3-1-2- مقایسه میانگین گویه های شاخص مشارکت در منطقه8................................................................................................219
4-3-2-شفافیت در گروه شهروندان .................................................................................................................................................221
4-3-2-1-مقایسه میانگین گویه های شاخص شفافیت در منطقه 4 .............................................................................................223
4-3-2-2- مقایسه میانگین گویه های شاخص شفافیت در منطقه8.............................................................................................223
4-3-3-بینش راهبردی در گروه شهروندان ....................................................................................................................................225
4-3-3-1- مقایسه میانگین گویه های شاخص بینش راهبردی در منطقه 4...................................................................................226
4-3-3-2- مقایسه میانگین گویه های شاخص بینش راهبردی در منطقه 8..................................................................................227
4-3-4-مشارکت در گروه مدیران ....................................................................................................................................................228
4-3-4-1-مقایسه میانگین گویه های شاخص مشارکت در گروه مدیران .......................................................................................229
4-3-5-شفافیت در گروه مدیران ......................................................................................................................................................230
4-3-5-1-مقایسه میانگین گویه های شاخص شفافیت در گروه مدیران.........................................................................................231
4-3-6-بینش راهبردی در گروه مدیران...........................................................................................................................................232
4-3-6-1-مقایسه میانگین گویه های شاخص بینش راهبردی در گروه مدیران.............................................................................233
4-4- بخش دوم :آمار استنباطی .......................................................................................................................................................236
4-5-تحلیل پایای...............................................................................................................................................................................236
4-5-1-پایای شاخص های حکمروایی در پرسشنامه شهروندان .....................................................................................................236
4-5-2-پایای شاخص های حکمروایی در پرسشنامه مدیران..........................................................................................................237
4-6-بررسی نوع توزیع داده ها ........................................................................................................................................................237
4-7-بررسی وضعیت شاخص های حکمروایی در مناطق 4 و 8 شهر مشهد .................................................................................238
4-7-1-بررسی وضعیت حکمروایی خوب شهری از دیدگاه شهروندان ...........................................................................................239
4-7-2- بررسی وضعیت حکمروایی خوب شهری از دیدگاه شهروندان.......................................................................................... 240
4-7-3-بررسی وضعیت حکمروایی خوب شهری از دیدگاه مدیران و مسولین شهری ..................................................................241
4-7-4-بررسی وضعیت شاخص مشارکت از دیدگاه شهروندان مناطق 4و8...................................................................................241
4-7-5-بررسی وضعیت شاخص شفافیت از دیدگاه شهروندان مناطق 4و8...................................................................................242
4-7-6-بررسی وضعیت شاخص بینش راهبردی از دیدگاه شهروندان مناطق 4و8.......................................................................243
4-7-7-بررسی وضعیت شاخص مشارکت از دیدگاه مسولین و مدیران شهری .............................................................................244
4-7-8-بررسی وضعیت شاخص شفافیت از دیدگاه مسولین و مدیران شهری...............................................................................244
4-7-9-بررسی وضعیت شاخص بینش راهبردی از دیدگاه مسولین و مدیران شهری....................................................................245
4-8-بررسی وضعیت میزان برخورداری از شاخص شفافیت و بینش راهبردی در مناطق 4و8.....................................................245
4-9-بررسی وضعیت میزان برخورداری از شاخص مشارکت در مناطق 4و8..................................................................................247
4-10-تحلیل کیفی سوالات باز پرسش نامه .....................................................................................................................................248
4-10-1-سازمان های دخیل در مدیریت شهر مشهد .......................................................................................................................248
4-10-2-تحلیل نقش شهرداری در مدیریت شهر مشهد .................................................................................................................248
4-10-3-لزوم ایجاد قوانین جدید در جهت هماهنگ کردن اداره شهر ...........................................................................................249
4-10-4-استفاده از تجربه مدیران قبل و حال حاضر .......................................................................................................................250
4-10-5-نگرش سیستمی و یکپارچه سازی برنامه های مدیریت شهری در روند کار شهرداری
............................................................................................................................................................................................................250
4-10-6-فرهنگ سازی و نهادسازی هدفمند و هماهنگ مدیریت واحد شهری .............................................................................251
4-11-نتیجه گیری..............................................................................................................................................................................251
فصل پنجم نتیجه گیری و آزمون فرضیات
5-1 مقدمه............................................................................................................................................................................................255
5-2 خلاصه ای از یافته های تحقیق .................................................................................................................................................255
5-3آزمون فرضیات ...........................................................................................................................................................................256
5-3-1 فرضیه اول ..............................................................................................................................................................................256
5-3-2 فرضیه دوم............................................................................................................................................................................262
5-3-3فرضیه سوم ...........................................................................................................................................................................263
5-4-نتیجه گیری ..............................................................................................................................................................................264
5-5پیشنهادات .................................................................................................................................................................................266
منابع .................................................................................................................................................................................................268
پیوست ها...........................................................................................................................................................................................287
فهرست جداول
جدول شماره (1-2) :طبقه بندی کشورهای اروپایی برحسب مدل حکومت محلی ........................................................42
جدول (2-2) مقایسه ویژگی های اصلی حکومت و حکمروایی.........................................................................................60
جدول (3-2) شاخص های حکمروایی در دیدگاه های مختلف........................................................................................ 67
جدول (4-2)ابعاد مختلف حکمروایی شهری................................................................................................................... 74
جدول (5-2)مفهوم مشارکت از دیدگاه صاحب نظران.................................................................................................... 96
جدول شماره (6-2) مدل آرنشتاین از مشارکت شهروندان........................................................................................... 106
جدول(7-2): تفاوت های مشارکت عمومی و برنامه ریزی مشارکتی............................................................................. 116
جدول (8-2) مراحل تحول مدیریت کلان شهری.......................................................................................................... 143
جدول (9-2)وضعیت موجود نظام مدیریت فضایی در ایران...........................................................................................154
جدول (10-2) روند شکل گیری حکمرانی خوب در اسناد فرادست نظام جمهوری اسلامی ایران................................................. 162
جدول شماره) 1-3( : موقعیت و حدود جغرافیایی شهر مشهد...................................................................................... 170
جدول (2-3).مشخصات کلی مناطق 13 گانه شهر مشهد..............................................................................................180
جدول (1-4):فراوانی افراد موردمطالعه در گروه شهروندان............................................................................................204
جدول (2-4):فراوانی افراد موردمطالعه در گروه مدیران............................................................................................... 205
جدول(3-4) بررسی نسبت پاسخگویان برحسب سن .................................................................................................206
جدول (4- 4)بررسی نسبت پاسخگویان برحسب جنس............................................................................................. 208
جدول (5-4)توزیع نسبت پاسخگویان برحسب میزان تحصیلات................................................................................. 211
جدول (6-4)توصیف وضعیت شغلی شهروندان مناطق 4و8 .........................................................................................213
جدول(7-4)، میانگین وضعیت در آمد شهروندان مناطق 4 و 8 شهر مشهد ...............................................................214
جدول (8-4 )توزیع درصدی پاسخگویان مناطق 4 و8 برحسب متغیر مشارکت........................................................ 216
جدول (9-4 ) توزیع درصدی پاسخگویان مناطق 4 و8 برحسب متغیر شفافیت..........................................................221
جدول (10-4 ) توزیع درصدی پاسخگویان مناطق 4 و8 برحسب متغیربینش راهبردی.............................................225
جدول (11-4) توزیع درصدی پاسخ مدیران برحسب متغیرمشارکت.......................................................................... 228
جدول (12-4) توزیع درصدی پاسخ مدیران برحسب متغیرشفافیت...........................................................................231
جدول (13-4) توزیع درصدی پاسخ مدیران برحسب متغیربینش راهبردی...............................................................233
جدول (14-4)، پایایی پرسشنامه شهروندان.................................................................................................................236
جدول (15-4)، پایایی پرسشنامه مدیران......................................................................................................................237
جدول (16-4)، وضعیت توزیع طبیعی متغیرهای حکمروایی.......................................................................................238
جدول (17-4) تفاوت بین حکم روایی از دیدگاه شهروندان و مقدار متوسط...............................................................240
جدول (18-4) تفاوت بین حکم روایی از دیدگاه شهروندان مناطق( 4و8 )و مقدار متوسط.......................................240
جدول (19-4) تفاوت بین حکم روایی از دیدگاه مسئولین شهری و مقدار متوسط.....................................................241
جدول (20-4)تفاوت بین شاخص مشارکت از دیدگاه شهروندان (4و8)و مقدار متوسط............................................242
جدول (21-4) تفاوت بین شاخص شفافیت از دیدگاه شهروندان (4و8)و مقدار متوسط.............................................242
جدول (22-4) تفاوت بین شاخص بینش راهبردی از دیدگاه شهروندان(4 و8) و مقدار متوسط................................243
جدول (23-4) تفاوت بین شاخص مشارکت از دیدگاه مسئولین شهری و مقدار متوسط...........................................244
جدول (24-4) تفاوت بین شاخص شفافیت از دیدگاه مسئولین شهری و مقدار متوسط.............................................244
جدول (25-4) تفاوت بین شاخص بینش راهبردی از دیدگاه مسئولین شهری و مقدار متوسط..................................245
جدول (26-4)، نتایج آزمون t مستقل در مورد مقایسه شاخص شفافیت حکمروایی از دیدگاه شهروندان
در مناطق 8 و 4 شهر مشهد...........................................................................................................................................246
جدول (27-4)، نتایج آزمون t مستقل در مورد مقایسه شاخص بینش راهبردی حکمروایی از دیدگاه
شهروندان در مناطق 8 و 4 شهر مشهد....................................................................................................................... 246
جدول (28-4)، نتایج آزمون t مستقل در مورد مقایسه شاخص مشارکت حکمروایی از دیدگاه شهروندان
در مناطق 8 و 4 شهر مشهد..........................................................................................................................................247
جدول (29-4) ساز مان های دخیل در مدیریت شهر مشهد.............................................................................................248
جدول( 1-5) تفاوت بین وضعیت حکم روایی از دیدگاه شهروندان و مقدار متوسط(حداقل میانگین 3)....................257
جدول (2-5) تفاوت بین حکم روایی از دیدگاه شهروندان مناطق( 4و8 )و مقدار متوسط..........................................258
جدول (3-5) تفاوت بین حکم روایی از دیدگاه مسئولین شهری و مقدار متوسط......................................................258
جدول (4-5) تفاوت بین شاخص مشارکت از دیدگاه شهروندان (4و8)و مقدار متوسط.............................................259
جدول (5-5) تفاوت بین شاخص شفافیت از دیدگاه شهروندان (4و8)و مقدار متوسط...............................................259
جدول (6-5) تفاوت بین شاخص بینش راهبردی از دیدگاه شهروندان(4 و8) و مقدار متوسط....................................260
جدول (7-5) تفاوت بین شاخص مشارکت از دیدگاه مسئولین شهری و مقدار متوسط...............................................261
جدول (8-5) تفاوت بین شاخص شفافیت از دیدگاه مسئولین شهری و مقدار متوسط................................................261
جدول (9-5) تفاوت بین شاخص بینش راهبردی از دیدگاه مسئولین شهری و مقدار متوسط....................................262
جدول (10-5)، نتایج آزمون t مستقل در مورد مقایسه شاخص شفافیت حکمروایی از دیدگاه شهروندان در مناطق 8 و 4 شهر مشهد...................................................................................................................................................................263
جدول(11-5)، نتایج آزمون t مستقل در مورد مقایسه شاخص بینش راهبردی حکمروایی از دیدگاه شهروندان در مناطق 8 و 4 شهر مشهد................................................................................................................................................263
جدول (12-5)، نتایج آزمون t مستقل در مورد مقایسه شاخص مشارکت حکمروایی از دیدگاه شهروندان در مناطق 8 و 4 شهر مشهد................................................................................................................................................................264
فهرست نمودارها
نمودار(1-1)ساختار کلی پایان نامه......................................................................................................................................20
نمودار(1-2):نظام پیشنهادی مدیریت مجموعه های شهری در نظام مدیریت شهری کشور..........................................45
نمودار(2-2): ارتباط و وظایف دولت , بخش خصوصی و جامعه مدنی در مدل حکمروایی..............................................55
نمودار (3-2):روابط کنشگران شهری ...............................................................................................................................56
نمودار (4-2)عوامل موثر برمیزان مشارکت افراد .............................................................................................................98
نمودار(5-2)مراحل برنامه ریزی راهبردی.......................................................................................................................123
نمودار(6-2)مراحل برنامه ریزی راهبردی........................................................................................................................125
نمودار (7-2)مراحل برنامه ریزی راهبردی......................................................................................................................126
نمودار (8-2)مراحل برنامه ریزی راهبردی......................................................................................................................127
نمودار (9-2)مراحل برنامه ریزی راهبردی.......................................................................................................................127
نمودار (10-2)ارزیابی شاخص های موثر در پیاده ساری مفهوم حکمروایی خوب شهری..............................................166
نمودار(1-3) مقایسه رشد جمعیت و مساحت شهر مشهد بین سالهای 1385-1270................................................ 177
نمودار:(1-4)توزیع نسبت پاسخگویان(شهروندان مناطق 4و8 ) برحسب سن.........................................................207
نمودار :(2-4)توزیع نسبت پاسخگویان (مدیران )برحسب سن.................................................................................... 207
نمودار(3-4) توزیع نسبت پاسخگویان (شهروندان )برحسب جنس............................................................................ 209
نمودار (4-4) توزیع نسبت پاسخگویان (مدیران )برحسب جنس................................................................................. 209
نمودار (5-4)توزیع نسبت پاسخگویان (شهروندان ) برحسب تحصیلات......................................................................211
نمودار (6-4)توزیع نسبت پاسخگویان (مدیران )برحسب تحصیلات............................................................................212
نمودار(7-4)وضعیت شغلی شهروندان مناطق 4و8....................................................................................................... 213
نمودار(8-4): در آمد شهروندان مناطق 4 و 8 شهر مشهد..........................................................................................214
نمودار(9-4) :توزیع نسبت مدیران برحسب رده سازمانی............................................................................................215
نمودار (10-4)مقایسه میانگین گویه ها ی مشارکت در منطقه4 .................................................................................. 219
نمودار (11-4)مقایسه میانگین گویه های مشارکت در منطقه 8 ...................................................................................220
نمودار (12-4) مقایسه میانگین گویه های شاخص شفافیت در منطقه 4 ................................................................... 223
نمودار (13-4) مقایسه میانگین گویه های شاخص شفافیت در منطقه 8 ................................................................. 224
نمودار (14-4)مقایسه میانگین گویه های شاخص بینش راهبردی در منطقه4............................................................226
نمودار (15-4)مقایسه میانگین گویه های شاخص بینش راهبردی در منطقه 8.......................................................... 227
نمودار (16-4) مقایسه میانگین گویه های شاخص مشارکت در گروه مدیران............................................................. 230
نمودار (17-4)مقایسه میانگین گویه های شاخص شفافیت در گروه مدیران ..............................................................232
نمودار (18-4)مقایسه میانگین گویه های شاخص بینش راهبردی در گروه مدیران...................................................234
نمودار(19-4): توصیف شاخص های حکم روایی از دیدگاه شهروندان مناطق 4و8 شهر مشهد................................235
نمودار (20-4)توصیف شاخص های حکم روایی از دیدگاه مدیران...............................................................................235
فهرست اشکال
شکل (1-2):ساخت الگوی حکمرانی خوب........................................................................................................................ 71

شکل(2-2) اهداف حکمروایی خوب.................................................................................................................................75
شکل (3-2)رویکرد های ناظر برمشارکت شهروندان دراداره امور شهرها.....................................................................104
شکل(3-2). اشکال مختلف مشارکت در نظریه دیوید دریکسل....................................................................................107
فهرست نقشه ها
نقشه (1-3):موقعیت جغرافیایی مشهد............................................................................................................................170
نقشه (2-3):مناطق 13 گانه شهر مشهد....................................................................................................................... 181
نقشه (3-3). محدوده قانونی منطقه چهار شهر مشهد .............................................................................................. 184
نقشه (4-3). محدوده قانونی منطقه هشت شهر مشهد............................................................................................... 185
پیشگفتار
شهر ها و به خصوص کلان شهر های بزرگ معاصر با تمام پیچیدگی ها و مصنوع بودنشان مهمترین و شگفترین دستاوردهای انسان هستند و از این رو شهر ها را کارگاههای تمدن و ماورای طبیعی انسان متمدن باید به حساب آورد ( زیاری ،1392، 51). با رشد و توسعه روز افزون شهرنشینی در دهه های اخیر در کشور مان ،ضروت اتخاذ رویکردی جدید به مسائل و پیامدهای شهرنشینی لازم و ضروری می نماید .همپای تحولات بنیادین اجتماعی در کشور و ایجاد پارامترهای نوین در مدیریت دولتی در سطح جهانی که با ظهور مدیریت دولتی نوین کامل گشت ،تغییرات بسیار سریع عصر تکنولوژی سبب گردید تا لزوم هماهنگ سازی میان این تغییرات و بهر مندی از مزایای تکنولوژیک بیش از پیش مشخص شود .بدین ترتیب مفهوم حکمرانی خوب در اواخر دهه 90 توانست در ادبیات مربوطبه توسعه جایی برای خود پیدا کند . مفهوم حکمرانی پیچیده ومناقشه برانگیز است .از نظر برنامه ی توسعه سازمان ملل متحد (UNDP)حکمرانی عبارتست از استفاده از اختیارات قانونی در حوزه های سیاسی ،اقتصادی و مدیریتی (اجرایی )برای اداره امور کشور در همه ی سطوح آن .حکمرانی در بر گیرنده سازو کار ها ،فرایند ها و نهادهایی است که از طریق آنها شهروندان منافع خود را مطالبه می نمایند ،حقوق قانونی خود را می طلبند و اختلاف خود را حل و فصل می نمایند .پژوهش حاضر در راستای ارزیابی وضعیت حکمروایی شهری در مشهد در مناطق چهار و هشت در پنج فصل به شرح ذیل تهیه گردیده است ؛در فصل اول به کلیات تحقیق پرداخته شده است . و پس از بیان مساله و ذکر ضورت بررسی آن ،سوالات ،اهداف ،فرضیات ،پیشینه پژوهش و روش تحقیق آورده شده است .فصل دوم مبانی نظری پژو هش که در پنج بخش مجزا آورده شده است . در بخش اول مباحث مربوط به مدیریت شهری مورد بحث قرار داده و به ذکر تعاریف و مفاهیم مدیریت ،مدیریت شهری و ارتباط آن با برنامه ریزی شهری ،دیدگاه سیستمی در مدیریت شهری ،کاربرد مفهوم یکپارچگی مدیریت سازمانی در مدیریت شهری ،سابقه مدیریت شهری در کشور های مختلف ،مدل مدیریت شهری و به بیان اهداف مدیریت مجموعه شهری در ایران پرداخته شده است . در بخش دوم مباحث مربوط به مفاهیم حکمروایی ،حکمروایی و حکومت ،شاخص های مختلف حکمروایی خوب شهری وابعاد، ،اهداف ،رویکرد ها و استراتژی ها ،مراحل اجرایی حکمروایی خوب شهری و جایگاه حکمروایی شهری در تئوری های پایه حکومت و قدرت شهری بیان شده است. در بخش سوم مباحث مربوط به سه شاخص مشارکت ،شفافیت ،بینش راهبردی مورد بررسی قرارگرفته است .در بخش چهارم مباحث مربوط به حکمروایی مناطق کلان شهری را بیان شده است وبه بررسی وضعیت حکمروایی در کلان شهر های ایران پرداخته شده است و در بخش پنجم تحلیل مفاهیم حکمروایی دراسناد فرادستی کشور بیان شده است . در فصل سوم ، به محدوده مورد مطالعه تحقیق می پردازد . در این فصل موقعیت و ویژگی های شهر مشهد و ویژگی های اجتماعی – اقتصادی شهر مورد بررسی قرار گرفته است . و در ادامه نیز به معرفی مناطق چها رو هشت شهرداری شهر مشهد و ویژگی های اجتماعی – اقتصادی ،کالبدی و محیطی آن اختصاص یافته است.فصل چهارم ،یا فته های تحقیق آورده شده است . که به دو بخش تقسیم می گردد .بخش اول آمار توصیفی را در برمی گیرید و پس از بررسی پاسخگویان برحسب جنس ،سن ، تحصیلات ووضعیت شغلی ، به تحلیل شاخص های مشارکت ،شفافیت , بینش راهبردی ،از دیدگاه مدیران و شهروندان پرداخته است و در بخش دوم آمار استنباطی مورد بحث قرار گرفته است . ابتدا تحلیل پایایی شاخص های مشارکت ، شفافیت ، بینش راهبردی و آزمون نرمالیته بودن داده هامورد بررسی قرا گرفته و سپس وضعیت حکمروایی خوب شهری(با توجه به این سه شاخص ) در مناطق چها رو هشت ،ومیران برخورداری این مناطق از شاخص های مورد نظر مورد بررسی قرار گرفته است و در انتها تحلیل سوالات باز انجام شده است . یاقته های تحقیق ، آزمون فرضیات ،نتیجه گیری و ارائه پیشنهادات در فصل پنجم ارائه گردیده است .
فصل اول
کلیات تحقیق
1-1-مقدمه
نخست ، سخن از آغاز کردن است . هر آغازی را پرسشی خواهد بود که چرا و چگونه آغاز کنیم ؟ گویاست جهانی که ما را در برگرفته و ما را در خود افکنده است ، در یایی است گسترده ، پیچیده و در هم تنیده . پاره برما آشکار است و پاره ای بسیار نا اشکار . در هر پژوهشی برآنیم تا با روشنگری ،اندکی از تاریکی ها را بشکافیم و به روشنی ها دگرگون سازیم . چه بسا پژوهیدن هایی که رازها شکافته اند و همگام آن نیز راز ها ساخته اند . چه راز بشکافند و چه راز بسازند ، هر دو نیز گامی است از تیرگی به روشنی زیرا راز شکافی راهی است به سوی شناسایی ، و راز سازی زمینه ای است برای راز شکافی . شنا کردن در دریای خروشان و جوشان نادانستنی ها که تنها پاره ای از آنها برای ما دانستی شده اند ، بسیار دشوار می نماید .گاهی با پژوهیدن ، نادانستی ها را دانستنی می کنیم و گاهی هر چه بیشتر می پژوهیم برنادانستنی هامان می افزایم . جدایی از اینکه با پژوهیدن ، بردانستنی هامان افزوده خواهد شد یا بر نادانستنی ها، باید گفت که هر پژوهشی نیازمند چارچوبی است . نمی توان بی پروا و بی راه ، در این در یایی ژرف و گسترده شناور شد .در این بخش از سخن همان چارچوب است ، چارچوبی که دامنه ی پژوهش ، را برای ما آشکار می سازد ، و راهی برگمراهی ما می نهد که عبارتند است از : مسله پژوهش ، ضرورت پژوهش ،پرسش ها و فرضیات ،اهداف و روش پژوهش و مراحل انجام آن .
1-2-بیان مسله
مدیریت شهری را می توان سازمان فراگیر و در برگیرنده اجزای رسمی و غیر رسمی موثر و کارامد دانست که در ابعاد مختلف اجتماعی ,اقتصادی ,کالبدی ,حیات شهر تاثیر دارند و با ماهیت چند عملکردی در حوزه سیاست گذاری ,برنامه ریزی و اجرا برآن هستند تا به اداره هدایت ,کنترل و توسعه همه جانبه پایدار شهربپردازند و افزایش کیفیت زندگی شهروندان و رفاه شهروندان را محقق گردانند ( رفیعیان و حسین پور,16,۱۳۹۰).
وظایف مدیریت شهری را می توان در چارچوب مفاهیمی همچون برنامه ریزی شهری ,وظایف عمران ,وظایف خدماتی ,تامین بهداشت شهری,خدمات اجتماعی ,وظایف ایمنی ,وظایف فرهنگی ,ارتقای محیط زیست شهری ,وظایف نظارتی بیان کرد .امروزه چهار نوع وظیفه را برای مدیریت شهری بهینه در نظر گرفته اند .برنامه استراتژیک,ارائه وتوزیع خدمات اجتماعی ,مدیریت وبهبود سرمایه گذاری های زیربنای ,ارتقارشد اقتصادی و بهبود شرایط زندگی مردم است.امروزه برای تحقق وظایف مدیریت شهری مدیریت دو سطحی پیشنهاد شده است .این الگو دارای دو سطح اداری شهری است که یکی شهردارای سطح منطقه ای است که کل مجموعه شهری را در برمی گیرد ودیگری شهر داری سطح محلی است که در هر کدام از شهر ها وشهرک ها ی موجود در مجموعه شهری شکل می گیرد .شهرداری سطح منطقه ای معمولا خدماتی که ابعاد منطقه ای دارند ارائه می کنند و شهرداری محلی نیز خدماتی را ارائه می کنند که جنبه محلی تر به خود می گیرد .در این الگوی مدیریتی به دلیل وجود نظام شهری مرجع در حوزه کلان شهری و فراهم سازی در نظر گیری تعاملات واکنش های دورن منطقه ای فرایند برنامه ریزی ,سازماندهی ,هماهنگی ,کنترل و نظارت برای هدایت و راهبردی منطقه شهری به صورت شایسته تری محقق گردد .این الگوی مدیریتی در برخی از کشور ها مانند ترکیه واستانبول به کار بسته شده است (همان,16, 20).
تاقبل از دهه 1980مدیریت دولتی سنتی پارادایم مطرح در حوزه مدیریتی بود امابا ظاهراشدن ابعاد منفی و نقاط ضعف آن در همین سال ها در کشور های انگلستان و آمریکا پارادایم دیگری به نام مدیریت دولتی نوین تولد خود رااعلام داشت و خصوصی سازی و پیمان کاری را شعار خویش قرار داد . اما وعده های این جریان فکری نیز در کشور مبدا آن سرابی بیش نبود و بزودی مشخص شد این پارادایم نیز قادر نیست خیر و رفاه مناسب و عادلانه ای برای شهروندان فراهم سازد پس بشر مجددا در جست وجوی پارادایم دیگری برامد که ظهور خدمات عمومی جدید و حکم رانی خوب از جمله انهاست .اولین مرجع که در این زمینه مباحثی را مطرح نمود بانک جهانی است که در گزارشی در سال 1989آن را به عنوان ارائه خدمات عمومی کارامد نظام فضایی قابل اعتماد و نظام اداری پاسخگو تعریف نموده است .بانک جهانی ابداع کننده واژه حکم روایی وتوسعه دهنده این مفهوم است . ریشه نظری این موضوع به کارهای افرادی مانند مک لاین در انگلستان انجام داده ند برمی گردد (رفیعیان و حسین پور ,95, 1390). به عقیده او , تقاضای فزاینده مردم شهر ها این است که حکومت شهری باید در قبال روندهای تغییر در شهر ((پاسخگوتر )) , اقداماتش با مسائل شهری و تحول آنها (( متناسسب تر ))و نسبت به اجتماع (( مسئول تر )) باشد , به عنوان بخشی از نظام یادگیری بهتر عمل کند و نقش مهمی در پیش بینی , کشف و استقبال از آینده ایفا کند .وی تحقق این خواسته ها را در گرو ارتباط با نظام اجتماع و تعریفی از حکمروایی به مثابه فرایندی که متضمن نظام به هم پیوسته ای از ((حکومت )) و ((اجتماع )) به طور توام است , می داند ( برک پور ,1385 :491 ).حکم روایی شهری فرایندی است که براساس کنش متقابل میان سازمان ها ونهادهای رسمی اداره شهر از یک طرف و نهادهای غیر رسمی جامعه مدنی یا عرصه عمومی از طرف دیگر شکل می گیرد . مشارکت نهادهای غیر رسمی و تقویت عرصه عمومی اداره شهر می تواند به سازگاری منافع گوناگون و در نتیجه به پایداری توسعه شهری منجر شود(برک پور واسدی ,191،۱۳۹۰).
این تعریف تفاوت حکم روایی خوب شهری با حکومت خوب شهری را نشان می دهد .
حکم روایی شهری در پی ان است تا نقش دولت را در حد هماهنگ کننده و پاسدار قوانین محدود کند و از دخالت مستقیم آن در تصمیم گیری و اداره اجرای امور مربوط به زندگی روز مره مردم بکاهد توجه به تعمق در این الگو کمک زیادی به یافتن تر کیب جدیدی از همکاری 3 بخش دولتی (تهسیل کننده فعالیت عمومی )جامعه مدنی (منافع حققوق شهروندی در تقویت مشارکت عمومی )و بخش خصوصی (عامل تولید در تقویت سرمایه گذاری ها و رشد تولید ناخالص مالی )را ارائه خدمات عمومی خواهد نمود( رفیعیان و حسین پور, 94, 1390).
سازمان ملل متحد اصول و شاخص های حکم روایی شهری را 10شاخص بیان می کند 1-مشارکت 2-قانون مندی3-شفافیت 4-پاسخگویی 5-جهت گیری توافقی 6-عدالت 7-اثر بخشی و کارایی 8-مسولیت پذیری 9-بینش راهبردی 10-تمرکز زدایی
همان طور که بیان شد مدیریت شهری در دنیای امروز به سوی مدیریت دو سطحی پیش می رود (شهرداری سطح منطقه ای :کل مجموعه شهری و شهرداری سطح محلی )اجرایی حکم روایی خوب شهری با ابعاد ملی و محلی می تواند این امر را ممکن سازد . امروزه حکمروائی خوب چه در کشور های توسعه یافته و چه در حال توسعه (مانند :مصر ,ترکیه ,کانادا,امریکا ,فرانسه) مورد توجه قرار گرفته است .به عنوان مثال کاندا به عنوان یک کشور توسعه یافته در سه سطح مدیریتی و حکومتی اداره می شود که این سه سطوح عبارتند از 1- فدرال 2- ایالتی 3-در سطح سوم یعنی اجتماعات محلی , حکومت های محلی به منظور مدیریت شهرداری ها , شهر ها , شهرک ها و مناطق انتخاب می شوند ( بصیرت,1385 ).
نخستین بار در دوره اول مجلس شورای ملی به سال 1286 خورشیدی از مدیریت شهری به شکلی نوسخن به میان آمد و قانون تشگیل بلدیه بر108 ماده به تصویب رسید . نکته قابل توجه این قانون آن بود که انتخاب شهردار برعهده انجمن بلدیه ( انجمن شهر ) گذاشته شد , در حالی که در دوره پهلوی انتخاب شهردار برعهده دولت بود و اعضای شهرداری , کارمند دولت محسوب می شوند ( سعیدنیا ,1382 ) .شکل گیری شوراهای اسلامی در سال 1387 , نخستین گام جدی دولت برای تمرکززدایی و ایجاد نظام های محلی اداره امور در مقطع پس از پیروزی انقلاب به شمار می رود ( آخوندی و همکارران , 1378 ,2 ). در ایران نیز به عنوان یک کشور در حال توسعه الگوی مدیریت مجموعه شهری دو سطح را در برمی گیرد :1- سطح منطقه ای ( مجموعه شهری)2- سطح محلی ( که شهرداری هر کدام از شهر ها و شهرک های موجود در مجموعه شهری را شامل می شود ). در مطالعاتی که در ایران جهت گزینش الگوی مناسب برای نظام جامع مدیریت شهری صورت گرفته است اهدافی در نظر گرفته شده که شاخص های حکمروایی زمینه ساز رسیدن به این اهداف است . چارچوب این الگو برپایه دوسطح 1-سیاست گذاری و برنامه ریزی , 2- مدیریت اجرایی و عملیاتی قرار دارد .در این چهار چوب الگوی مدیریت شهری دوسطحی مدنظر است که سطح اول آن را مدیریت مجموعه شهری شکل می دهد و سطح دوم به مدیریت شهری محلی می پردازد ( تقوایی و تاجدار ؛ 1388 به نقل از عسکری ؛ 1378 ؛ 53 ).
در سال های اخیر تحقیقات زیادی در رابطه با حکم روایی خوب شهری در شهر های مختلف ایران مانند تهران ,اصفهان ,شیراز ,مشهد( کاظمیان و دیگران، 1391 -اکبری و دیگران، 1392–رضوی و دیگران 1392- علیزاده، 1392- حسین زاده کجیدی، 1391)انجام شده است. نتایج این تحقیقات برمی آید که شهر های ایران از نظر اصول حکم روایی خوب در جایگاه مناسبی قرار ندارند . تحقیق حاضر به بررسی جایگاه شهر مشهد به عنوان یک کلان شهر ملی از لحاظ شاخص های موثر در پیاده سازی مفهوم حکم روایی خوب شهری با توجه به ابعاد ملی و محلی در راستای مدیریت دو سویه می پردازد.
کلان شهر مشهد با حدود 3میلیون نفر جمعیت به عنوان دومین شهر ایران بعد از تهران شناخته می شود . این شهرداری 13 منطقه جدا گانه است .که از لحاظ ویژگی های اقتصادی ,اجتماعی ,فرهنگی ,با یکدیگر متفاوتند .در این پژوهش از بین مناطق 13 گانه مشهد دو منطقه 4و 8 براساس سطح برخورداری انتخاب شده است که منطقه 4 دارای سطح کم برخوردار و منطقه 8دارای سطح برخوردار است و سه شاخص شفافیت ,مشارکت ,بینش راهبردی (با توجه به ابعاد ملی و محلی )در این مناطق بررسی و مقایسه خواهد شد .1-3-ضرورت و اهمیت انجام تحقیق
رفع ناپایداری توسعه شهری در کشور های د ر حال توسعه , رفع ناپایداری ها از بدنه نهادهای مدیریتی و برنامه ریزی و کار آمد سازی , اثر پذیری و مسولیت پذیری بیشتر در اداره امور شهری و تفویض وظایف , صلاحیت ها و قدرت به حکومت های محلی و دیگر ذی نفعان محلی است که تمام اینها به شیوه جدیدی از اداره شهر ها به نام حکمروایی شهری دلالت دارد . در شرایط پیچیدگی جوامع شهری و به دنبال آن تعدد و تکثر کنشگران و نیروهای موثر در حیات شهری در مقیاس های مختلف محلی , ملی و منطقه ای و ضرورت همگرایی آنها در جهت رسیدن به عدالت فضایی را می توان مهم ترین استدلال ضرورت حکمروایی شهری و جایگزینی آن به جای شیوه های قبلی مدیریت دانست . در این الگو از مسولیت اجرایی مستقیم مدیریت شهری کمتر شده و امکان بیشتری برای رویکرد مدیریت و برنامه ریزی راهبردی فراهم می شود.در اینجا مدیریت شهری از بالا به پایین نیست و مشارکت شهروندان در اداره امور شهری جزء جدایی ناپذیر آن است ( هاشمی و دیگران , 1390 : 101 ).
توجه به تحقیقاتی که در کلانشهرهای مختلف صورت گرفته نشان می دهد که شهرداری ها مشکلات گوناگونی در مواردی چون شفافیت و اطلاع رسانی , عدالت , پاسخگویی و عدم رضایت شهروندان دارند . با توجه به مشکلاتی که مشهد به عنوان کلانشهر ملی در گیر است ، حل مشکلات آن نیازمند وجود یک ساختار مدیریتی قوی و منسجم با هماهنگی و همکاری ذینفعان ( عناصر حکومتی ، خصوصی و عمومی ) است ( رهنما و همکاران , 1389 ) .تحقیقات انجام گرفته در مشهد در رابطه با حکمروایی خوب که به ارزیابی شاخص های آن در مشهد پرداخته است ، بیشتر تحقیقات نشان دهنده عدم وجود این شاخص ها در این شهر است .بنابراین انجام پژوهشی که موانع و محدودیت های تحقق حکمروایی خوب شهری را در مشهد شناسایی کند ضرورتی انکار ناپذیر است .بدین منظور دو منطقه چهار و هشت شهر مشهد که به ترتیب مناطق کم برخوردار و نیمه برخوردار می باشد انتخاب شده است تا با مقایسه این دومنطقه ارزیابی کلی از حکمروایی خوب شهری در شهر مشهد انجام دهیم .1-4- اهداف تحقیق
در این پژوهش ابتدا به مقایسه وضعیت مناطق8و4 شهر مشهد از لحاظ شاخص های مشارکت ,شفافیت ,بینش راهبردی با توجه به مدیریت یکپارچه در ابعاد ملی(زیر ساخت وبستر قانونی اجرای حکم روایی در سطح ملی) ومنطقه ,محلی(سازمان ها وشهرداری ها در سطح منطقه و محلی )و سپس به ارائه پیشنهادها ی به منظور رفع مشکلات و تحقق حکم روایی در شهر مشهد با توجه به ابعاد ملی و محلی پرداخته خواهد شد .
1-5-سوالات تحقیق
1-شاخص های حکم روایی خوب شهری با تمرکز برابعاد شفاویت ,مشارکت ,بینش راهبردی در منطقه 4و8 چگونه ارزیابی می شود؟
2- شاخص های شفافیت و بینش راهبردی در مناطق 8و 4 به صورت مقایسه ای چگونه ارزیابی می شود؟3-شاخص مشارکت در مناطق 4و 8 به صورت مقایسه ای چگونه ارزیابی می شود ؟
1-6-فرضیات تحقیق
1-به نظر می رسد شاخص های حکمروایی خوب شهری با تمرکز برابعاد شفافیت , مشارکت , بینش راهبردی در منطقه 4و 8 از وضعیت مطلوبی برخوردار نیست .
2-به نظر می رسد شاخص های شفافیت و بینش راهبردی در منطقه 8از وضعیت بهتری نسبت به منطقه 4 برخوردار است.
3-به نظر می رسد شاخص مشارکت در منطقه4 و منطقه 8 از وضعیت یکسانی برخورداراست.1-7- پیشینه تحقیق
پیرامون پژوهش حاضر ابتدابه تعدادی از تحقیقات که در دیگر کشور ها انجام گرفته و سپس به بررسی مواردی که در کشور انجام گرفته است پرداخته می شود .
ا- Kioe Shengدر پروژه - ریسرچتحت عنوان "حاکمیت شهری خوب در جنوب شرق آسیا "که در سال 2013انتشار یافته . بیان شده که اسیای جنوب شرقی در حال تجربه رشد سریع اقتصادی و شهرنشینی است .امروزه بیش از 40درصد ان در مناطق شهری زندگی می کنند .با سیاست های عدم تمرکز مسئولیت از سطح ملی به دولت محلی منتقل کرده اند انتظار می رود که چنین سیا ست های براب افزایش عملکرد کارامد از مناطق شهری و حمایت از رشد اقتصادی بیشتر است .تجارب در جنوب شرق اسیا نشان می دهد که بسیاری از دولت محلی فاقد منابع انسانی ومالی را برای انجام وظایف جدید خود به اندازه کافی به گروه های اسیب پذیر مانند فقرای شهری و نسل های اینده .در این پروژه - ریسرچاستدلال می کند که اتکا به بازار توسعه و ارائه نیازها و خدمات عمومی شهری نیاز به دولت های قوی محلی و پیوستن به اصول حکمرانی خوب شهری ,تا اطمینان حاصل شود که نه تنها سازنده بلکه همچنین توسعه پایدار و فراگیر شهری است .
2- Michael Haus1و Jan Erling Klausen2در پروژه - ریسرچتحت عنوان "رهبری خوب شهری و مشارکت جامعه مواد لازم برای حکم روایی خوب " که در سال 2013منتشر شده است در این پروژه - ریسرچبررسی می شود که چگونه رهبری سیاسی و مشارکت در جامعه با هم می تواند به تصمیم موثرقانونی و سیاسی در کمک زمینه حکومت شهری است بخصوص این پرسش مطرح شده است که اگر تعامل بین هر دو ظرفیت افزایش یابد برای حاکمیت محلات خوب است .و بعد تجربیات 4شهر اروپا از کشورهای انگلستان ,نروژ,آلمان ,ایتالیا رابیان می کند .
3- Shyam Singhدر پروژه - ریسرچتحت عنوان "مشارکت شهروندان در امور شهری وتلاش برای شفافیت وپاسخگویی"که در سال 2013انتشار یافتهاست.شهرنشینی در حال رشد هستند که نه تنها اقتصاد کشور هند را افزایش یافت بلکه چالش های حکومت را پیچیده کرد .یکی از راه حل ها غیر متمر کز کردن حکومت که در آن شهروندان باید سهم عمده ای در تصمیم گیری در مورد این که چگونه باید شهرستان ها مدیریت شوند .
4-در تحقیقی تحت عنوا ن رویکرد حکمروائی شهری و ضرورت آن در مدیریت کلان شهر تهران(پرهیزکارو کاظمیان) ، حکومت و حکمروائی خوب شهری از نظر مفهومی و عملکردی مورد مقایسه قرار گرفته و در شناخت نوع مدیریت کلان شهر تهران مشخص گردیده که الگوی حکومت شهری که نامتناسب با رویکرد حکمروائی شهری است در این شهر حاکم است. هدف این تحقیق شناخت و ارزیابی فرم وشیوه نظام اداره کننده منطقه کلان شهری تهران بوده و به تبیین الزامات استقرار حکمروائی خوب شهری پرداخته است.
5 - تحقیقی دیگر با عنوان تحلیل جایگاه حکمروائی خوب شهری با الگویSWOT توسط رهنما و همکاران (۱۳۸۹) در مشهد انجام شده است که وضعیت شهررا از نظر شاخص های حکمروائی شهر بررسی کرده است . نتایج تحقیق درقالب تحلیل SWOT نشان می دهد که حکمروائی در مشهد از میان چهار حالت تهاجمی، محافظه کارانه ، تدافعی و رقابتی در بدترین وضعیت ممکن یعنی موقعیت تدافعی (موقعیتی که در آن شهر با نقاط ضعف و تهدیدهای فراوان مواجه است) قرار دارد. در این تحقیق راهکارهایی در راستای حکمروائی خوب شهری ارائه شده است: ۱- اجماع مدیران محلی برای اجرای مدیریت یکپارجه شهری و ضرورت هماهنگی بین سازمانی، ۲- قانون مداری سازمان ها و جلوگیری از دخالت گروههای غیررسمی در مدیریت شهری، ۳- رعایت قوانین موجود و همچنین پویایی آن در بستر زمان، ۴- پذیرش شمول مردم و فرصت بخشی به آنان در راستای مشارکت در سرنوشت خود، ۵- بسترسازی برای شکوفایی بیشتر توانایی های بخش خصوصی در اجرای امور شهری، ۶- افزایش توان و تخصص پرسنل در جهت ایاد ارتباط مستحکم با شهروندان و پاسخ گویی مناسب آنان.-

دانلود پایان نامه ارشد- مقاله تحقیق

 برای دانلود فایل کامل به سایت منبع مراجعه کنید  : homatez.com

یا برای دیدن قسمت های دیگر این موضوع در سایت ما کلمه کلیدی را وارد کنید :

 

6- در تحقیقی دیگر که با عنوان "حکمرانی خوب در شهرداری مشهد" (حمزه ای و همکاران۱۳۹۲) انجام شده است، اصول حکمروائی خوب ، با اقدامات انجام شده در شهرداری مشهد در راستای دستیابی به حاکمیت مطلوب تطبیق داده شده است. نتایج حاصل از این تحقیق بیان می دارد که اقدامات صورت گرفته در 83.3 درصد موارد با اصول حکمرانی خوب( شفاف سازی ، پاسخگویی ، اثربخشی نقش ها و وظایف، نتیجه گرایی و ظرفیت سازی) تطبیق داشته و فقط اصل ارتقاء ارزش ها در این اقدامات دیده نمی شود .
7-در پژوهشی که توسط پورعزت و همکاران به بررسی رابطه آگاهی شهروندان از حقوق شهروندی با پاسخ گویی و شفافیت سازمان شهرداری تهران پرداخته است نتایج پژوهش دال برآن است که وضعیت پاسخ گویی و شفافیت در عملکرد شهرداری تهران مناسب نیست بگونه ای که در سه منطقه مورد بررسی از مناطق 22 گانه تهران در منطقه 3(شمال تهران با رتبه 1توسعه یافتگی )و 10(مرکزتهران با رتبه 16توسعه یافتگی )وضعیت شفافیت و پاسخ گویی نامناسب و منطقه 9 (جنوب تهران 22 توسعه یافتگی )متوسط برآورد شده است .
8-در تحقیق دیگری که به مساله پاسخ گویی شهرداری تهران به ارباب رجوع و شهروندان توسط فقیهی و تیمور نژاد پرداخته شده است نتایج یافته های حاصله در مجموع نشانگر عدم رضایت و نگرش منفی ارباب رجوع از پاسخ گویی متصدیان شهرداری تهران بوده است.9- در پروژه - ریسرچ"سرمایه اجتماعی و حکمروائی شهری" (اکبری،۱۳۹۲)،دیدگاههای نظری حاکم بر حکمروائی شهری تشریح شده و نشان داده شده است که مبانی نظری حکمروائی شهری باید در نزد نظریه پردازان علوم سیاسی جستجو کرد و سرمایه اجتماعی نیز عامل قوام و تداوم حکمروائی شده است. به عبارتی شکل گیری نظریه حکمروائی شهری مبتنی بر سرمایه اجتماعی و نیز ائتلاف رژیم های سیاسی در جهت حکمروائی خوب شهری و نیل به توسعه منوط به وجود سرمایه اجتماعی است.10- در تحقیقی که با عنوان حکمروائی خوب برنامه ریزی شهری طرح متروی تهران توسط اسماعیلی زاده و صرافی(۱۳۸۴) با هدف بررسی میزان رعایت اصول حکمروائی خوب از طرف مسئولان صورت گرفته است این نتیجه حاصل شد که طرح یاد شده برنامه ریزی برای مردم بوده است نه با مردم . زیرا مردم در برنامه ریزی و اجرای طرح نقشی نداشته اند و برنامه ریزی از بالا به پایین می باشد .
1-8- کاربردهای تحقیق
از انجا که پژوهش مورد نظر در ابعاد ملی (زیر ساخت وبستر قانونی اجرای حکم روایی در سطح ملی)منطقه ومحلی(سازمان ها وشهرداری ها در سطح منطقه و محلی) شاخص های حکم روایی را در شهر مشهد مورد توجه قرار می دهد می توان نتایج تحقیق را در بعد ملی در شهرداری های سطح منطقه و در بعد محلی در شهرداری های سطح محلی مورد استفاده در شهر مشهد وچه در شهر های دیگر در ایران قرار داد.
1-9-استفاده کنندگان از نتیجه پایان نامه
بی شک نتایج این تحقیق می تواند مقدمه ای برای انجام کار های بعدی در این زمینه باشد . به طور کلی استفده کنندگان از نتایج این تحقیق عبارتند از :1-استانداری خراسان رضوی 2- شهرداریهای مشهد 3-شورای اسلامی شهر مشهد 4- مرکز پژوهش هایی شورای اسلامی شهر مشهد 5- دانشجویان و دانشگاهیان شهر مشهد و استان خراسان 6- شهرداری منطقه چهار و هشت 7-وزارت کشور 8- سازمان شهرداری ها و دهیاری های کشور 9- دانشگاه ها و مراکز عالی و ....
1-10- نو آوری در تحقیق
شایان ذکر است که نوآوری وتازگی موضوع در دو بخش قابل بررسی است 1-شاخص های حکم روایی را در دو سطح ملی ومحلی مورد توجه قرار می دهد .2-در بخش جمع آوری اطلاعات از ابزار پرسش نامه از مردم به صورت سوالات باز و پرسشنامه ازمدیران به صورت سوالات بازو بسته استفاده می شود.1-11-روش تحقیق
روش تحقیق برای تبیین وضع موجود و یافتن پاسخ به سوالات تحقیق روش توصیفی تحلیلی است .که در یک کلیت منطقی در قالب فرایند علمی تحقیق صورت می پزیرد .1-12-روش گرد آوری اطلاعات
روش گرد آوری اطلاعات به صورت کتاب خانه ای و میدانی است روش میدانی با استفاده از پرسش نامه (از مردمی که به شهرداری های مناطق 4و 8 می امدن و از50 نفر کارشناسان و متخصصان شهرداری مناطق)صورت می گیرد .
1-13-جامعه آماری ، حجم نمونه و روش نمونه گیری
جامعه آماری مسولین شهری ,نخبگان شهری ,وشهروندان در مناطق 4و8شهر مشهد است .نمونه گیری به صورت تصادفی ساده است .در خصوص انجام نمونه گیری از فرمول کوکران استفاده می شود. باتوجه به جمیت مناطق 4و8 که به ترتیب داری جمعیت 243331و103261 هستند جمعیت کل دو منطقه برابر 346592 است .براساس این فرمول برای 322 نفر پرسشنامه تهیه خواهد شد .
فرمول اصلی محاسبه حجم نمونه کوکران نیز به صورت زیر است :
حجم نمونه=n
N=حجم جمعیت آماری (حجم جمعیت شهر ، استان و.... )
Zیا T=درصد خطای معیار ضریب اطمینان قابل قبول
P=نسبتی از جمعیت فاقد صفت معین
d=درجه ی اطمینان یا دقت احتمالی مطلوب
((p-1)q)=نسبتی از جمعیت فاقد صفت معین (مثلا جمعیت زنان )

تعداد پرسشنامه شهروندان (322)
تعداد پرسشنامه مدیران (50)
توزیع پرسشنامه ها به گونه ای بوده است که تمام شهروندان طبقه پایین , متوسط و بالای اجتماعی ، اقتصادی و فرهنگی منطقه مورد مطالعه را در برمی گیرد که گزینش آنها به صورت اتفاقی و اتصادفی بوده است .
1-14-روش تجزیه وتحلیل اطلاعات
روش تحلیل این داده ها به دو طریق آمار توصیفی که شامل (طبقه بندی داده ها , فراوانی ، درصد فراوانی و.... )و آمار استنباطی که متناسب با نرمال بودن یا عدم نرمالیزه بودن داده ها روش های متناسب با آزمون فرض را ممکن می سازد ، که در این پژوهش به دنبال ماهیت فرض های تحقیق از روش اماری تی تک نمونه ای یا مستقل استفاده شده است .و در نهایت داده ها و اطلاعات مورد نظر با استفاده از نرم افزار spss مورد تجزیه و تحلیل قرارگرفت و از نرم افزارEXCEl وARC GISبرای ترسیم جداول و نمودار ها و تعیین ابعاد ونقشه های مورد نظر استفاده گردید .
1-15-ارزیابی ابزارهای اندازه گیری در تحقیق : روائی و پایایی
1-15-1-روایی
منظور از روائی آن است آیا ابزار اندازه گیری می تواند خصیصه ها و ویژگی هایی که این ابزار برای آنها طراحی شده است را مورد سنجش قرار دهد یا خیر .روائی یا اعتبار به شیوه های مختلفی سنجیده می شود که از جمله این شیوه ها می توان به اعتبار صوری اشاره نمود به این صورت که ابزار اندازه گیری توسط داوران و صاحبنطران مورد بررسی و ارزیابی قرار می گیرد تا اعتبار آن مورد تایید قرار بگیرد .به منظور سنجش روایی این پژوهش , پرسشنامه اولیه در اختیار اساتید راهنما و مشاور قرار گرفت که آنها بعد از مطالعه با اعمال نظر در سوال ها و برطرف کردن اشکالات و با توجه به امتیازات داده شد ه به هر سوال و براساس شاخص 5 گزینه ای لیکرت ، 4مورد از پرسشنامه ، امتیاز لازم را کسب نکرده و حذف گردیدند و در نهایت ،پرسشنامه مربوطه را تایید کردند .همچنین با پوشش کامل مبانی نظری سعی گردید که متغیر های پژوهش به گونه ای تعیین شوند که روائی محتوای پرسشنامه ها تایید گردد .
1-15-2-پایایی
اگر ابزار اندازه گیری چندین بار مورد موضوع یکسانی به کار برده شود و نتایج حاصل از آن یکسان باشند ابزار مورد نظر دارای پایایی لازم می باشد .برای تعیین و محاسبه ضریب پایایی شیوه های مختلفی به کار برده می شود که معروفترین آنها روش الفای کرونباخ است ( مومنی و قیومی ،1386، 208 ) .جهت آزمون پایائی از شاخص های گوناگون استفاده می شود که مهم ترین آنها "ضریب پایائی "می باشد که بین صفر و یک قرار دارد . عدد صفر معرف عدم پایائی و یک معرف پایائی کامل است .
بنابراین در این تحقیق ، پایایی ( تعین اعتماد ) پرسشنامه یا قابلیت اعتماد آن با استفاده از روش اندازه گیری آلفای کرونباخ در محیط spss انجام گردید .در آزمون آلفای کرونباخ ضریب آزمون باید از 7/0بیشتر باشد تا پرسشنامه تایید شود . همچنان که گفته شد ،پایایی که از آن به اعتبار ، دقت و اعتماد پذیری نیز تعبیر می شوذ ، عبارت است از این که اگر یک وسیله اندازه گیری که برای سنجش متغیر و صفتی ساخته شده، در شرایط مشابه در زمان یا مکان دیگر مورد استفاده قرار گیرد ، نتایج مشابهی از آن حاصل شود که فرمول آن به شرح زیر می باشد :

که در این فرمول :
j=تعداد سوالات پرسشنامه یا آزمون
Sj2=واریانس سوال iام
S2=واریانس کل آزمون
قابل ذکر است که ضریب آلفای کمتر از 6/0 درصد معمولا ضعیف ،دامنه 7/0 درصد قابل قبول و دامنه بیش از 8/0 درصد خوب تلقی می گردد و هر چه ضریب به عدد یک نزدیکتر باشد ، بهتر است در این تحقیق پایایی پرسشنامه شهروندان برابر با 79/0 و پایایی پرسشنامه مدیران 87/0 می باشد.
1-16-محدودیت های تحقیق
در رابطه با گرد آوری اطلاعات متاسفانه به دلیل کمبود منبع کتاب در این زمینه بیشتر مقالات و کارهای پژوهشی در دست رس بود که آن هم خیلی پراکنده بود در نتیجه دراین پژوهش سعی شده اطلاعات از منابع پراکنده و کمیاب جمع آوری شود .از محدودیت هایی که نگارنده در گرد آوری اطلاعات میدانی با آن مواجه بود ، عدم همکاری جدی مسولین و همکاران شهرداری بود که این امر باعث طولانی مدت شدن توزیغ و گرد آوری شدن پرسشنامه ها گردید که در نهایت می توان گفت ،تلاش ها وپی گیری های مستمر نگارنده و استاد محترم و مشاور باعث کاهش گردید .
1-17-نتیجه گیری
در این فصل از پایان نامه ابتدا کلیاتی مربوط به تحقیق ذکر گردید . در ابتدا به بیان مساله و اهمیت و ضرورت آن پرداخته شد .سپس سوالات ،اهداف ، فرضیات و پیشینه ی پژوهش مورد بررسی قرارگرفت و سپس روش تحقیق , روش گرداوری اطلاعات ، روش تجزیه و تحلیل داده ها و کاربردها و نتایج تحقیق ذکر گردید .این پژوهش از نوع توصیفی – تحلیلی , اسنادی , پرسشنامه و پیمایش های میدانی است . جامعه آماری این پژوهش مجموع ساکنین منطقه هشت و چهار شهرداری مشهد می باشد و جهت انتخاب نمونه نیز از روش نمونه گیری تصادفی ساده بهره برده شده است . به منظور تعیین حجم نمونه نیز از فرمول کوکران استفاده گردیده است که تعداد 322 نفر به عنوان حجم نمونه انتخاب شدند . از سوی دیگر به منظور ارزیابی دیدگاه صاحب نظران به 50نفر از اعضای کارکنان شهرداری در مناطق چهار و هشت پرسشنامه با سوالات باز و بسته داده شده . روش گرد آوری اطلاعات در پژوهش حاضر , روش کتابخانه ای و میدانی است . به منظور تجزیه و تحلیل اطلاعات از نرم افزار spss وEXCEl، به منظور تهیه نقشه ها از نرم افزار ARC GISاستفاده شده است .
ا-18-ساختار کلی پایان نامه
نمودار(1-1)ساختار کلی پایان نامه
یافته های تحقیق
آزمون فرضیات
نتیجه گیری
پیشنهادات
تحلیل شاخص های
شفافیت، مشارکت ،
بینش راهبردی
وتلفیق ویکپارچه سازی داده ها
تحلیل سوالات باز مدیران و کارشناسان

و تحلیل سوالات باز مدیران
ویژگی های کلی شهر مشهد
شناخت مناطق 4 و8 براساس شاخص های اقتصادی ،فرهنگی ،اجتماعی ،کالبدی
فصل پنجم
نتایج
فصل چهارم یافته ها
فصل سوم
محدوده مورد مطالعه
فصل دوم
مبانی نظری
فصل اول: کلیات
بیان مسئله
سوالات
ضرورت
اهداف
فرضیات
سابقه و پیشینه
روش شناسی
محدودیت ها
بخش اول :مدریت شهری
بخش دوم :حکمروایی
بخش سوم :مشارکت ،شفافیت ،بینش راهبردی
بخش چهارم حکمروایی مناطق کلان
بخش پنجم :قوانین مربوز به حکمروایی

منبع :(نگارنده ،1393)
فصل دوم
مفاهیم و مبانی نظری
2-1-مقدمه
پیش از آغاز توصیف و تحلیل ، باید نخست مفاهیم و مبانی مورد بحث ،تعریف شوند تا در فرآیند پژوهش ، ابهام و دوگانگی در مفاهیم رخنه نکند .در این فصل از پایان نامه سعی بر آن است تا موضوع مورد بحث را مورد واکاوی قرار داده تا دید جامع تری را نسبت به موضوع فراهم سازیم به همین منظور این فصل به پنج بخش مجزا قابل تفکیک است و در اخر مدل مفهومی تحقیق برآنید این پنج بخش است .در بخش اول مباحث مربوط به مدیریت شهری مورد بحث قرار داده و ابتدا به ذکر تعاریف و مفاهیم مدیریت ،مدیریت شهری و ارتباط آن با برنامه ریزی شهری ،دیدگاه سیستمی در مدیریت شهری ،کاربرد مفهوم یکپارچگی مدیریت سازمانی در مدیریت شهری ،سابقه مدیریت شهری در کشور های مختلف ،مدل مدیریت شهری و به بیان اهداف مدیریت مجموعه شهری در ایران می پردازیم . در بخش دوم مباحث مربوط به مفاهیم حکمروایی ،حکمروایی و حکومت ،شاخص های مختلف حکمروایی خوب شهری وابعاد، ،اهداف ،رویکرد ها و استراتژی ها ،مراحل اجرایی حکمروایی خوب شهری و جایگاه حکمروایی شهری در تئوری های پایه حکومت و قدرت شهری بیان می کنیم در بخش سوم مباحث مربوط به سه شاخص مشارکت ،شفافیت ،بینش راهبردی مورد بررسی قرارمی دهیم در بخش چهارم مباحث مربوط به حکمروایی مناطق کلان شهری را بیان می کنیم وبه بررسی وضعیت حکمروایی در کلان شهر های ایران می پردازیم و در بخش پنجم به تحلیل مفاهیم حکمروایی دراسناد فرادستی کشور پرداختیم و در اخر مدل مفهومی تحقیق را ارائه می شود .
2-2- بخش اول : مباحث مربوط به مدیریت شهری
2-2-1-مدیریت
مدیریت دارای تعاریف بسیاری است , به طوری که برخی آن را هنر انجام کارهابه وسیله دیگران تعریف کرده اند (طالبی کهدویی , 1377, 200).وبرخی مدیریت را به معنی (( کار کردن با افراد و گروه ها برای رسیدن به مقاصد سازمان )) می دانند( هوس و ایچ بلا نچارد , 1371: 28). مدیریت فرایند به کار گیری منابع مادی و انسانی در برنامه ریزی, سازماندهی , بسیج منابع و امکانات , هدایت و کنترل است که برای دستیابی به اهداف سازمانی و براساس نظام ارزشی مورد قبول , صورت می گیرد . (رهمنا , 1387: 1) یکی از متداول ترین تعریف مدیریت عبارت است از کار با مردم برای مردم می باشد( طالبی کهدویی , 1377, 199 ).
مدیریت عبارت از فرایند , فعالیت یا مطالعه مربوط به وظیفه ای است برکسب اطمینان از این که تعدادی فعالیت متفاوت به نحوی در حال اجرا است که منجر به دست یابی به هدف معین می گردد .به ویژه وظیفه ای است مبتنی برایجاد و حفظ شرایطی که طی آن هدف های مطلوب از طریق کوشش های مشترک گروهی از افراد ( شامل کسی که به کار مدیریت می پردازد ) حاصل می گردد . همچنین عبارت است از گروهی از افراد دورن سازمان که در وهله نخست به اداره فعالیت های آن سازمان می پردازد ( فرنچ , 1377 , 378 ) .
مدیریت به عنوان رشته ای مجاز و متفاوت بعد از انقلاب صنعتی به وجود آمد . دامنه , نقش و تئوری های اساسی آن در طی سالیان تغییر کرده , اما مقصود آن , یعنی حصول اطمینان از دستیابی به هدف های موسسه یا سازمان و به حداکثر رساندن بهره وری و کارایی , همچنان باقی مانده است . یکی از تعاریف مورد قبول مدیریت مربوط به انجمن مدیریت امریکاست : مدیریت عبارت است از کارکردن با دیگران و از طریق دیگران برای رسیدن به هدف های سازمان و هدف های کارکنان .
فرایند مدیریت پنج وظیفه اساسی یا فعالیت را در برمی گیرد (مانتانا , 1378 , 5-1): برنامه ریزی , سازماندهی , مدیریت منابع انسانی , رهبری و کنترل . هر یک از این وظیفه ها با وظیفه های دیگر در ارتباطند و به طریقی هماهنگ با الگویی چرخه ای و مداوم , همیشه با هدف دستیابی به نتیجه ها عمل می کنند :
برنامه ریزی :عبارت است از فرایند تعیین هدف های سازمانی و راه دستیابی به آنها .
سازماندهی :فرایند استفاده از منافع و کارکنان ,به شیوه منظم برای دستیابی به هدف ها و مقاصد بلند مدت سازمان . بخش بندی , تسهیم مسولیت از طریق واگذاری و تفویض اختیارات , بخش های از وظیفه سازماندهی است .
مدیریت منابع انسانی : جذب و انتصاب کارکنان واجد شرایط برای سازمان به منظور دستیابی به هدف ها و مقاصد سازمان .
رهبری :کار کردن با انسان ها به شیوه ای که عملکرد آنها سازمان را در دستیابی به هدف هایش یاری رساند . ارتباطات و انگیزش , مهارت های پر اهمیت رهبری اند .
کنترل : اطمینان از این که هدف ها و مقاصد سازمان همه روزه جامه عمل به خود می پوشند . کنترل عبارت است از تعیین معیارهای عملکرد برای افراد , اندازه گیری عملکرد و مقایسه آن با معیار ها , و اقدام برای تصحیح نقاط ضعف و پرداختن به مسائل موجود .
2-2-2-مدیریت شهری
از دهه 1970 ایده مدیریت شهری از طرف دونویسنده به عنوان شکلی از دلالی یا حق العمل کاری تلقی می شد . مدیریت شهری از نگاه آنان , توزیع منابع از طریق کنترل قدرت بود. در این مفهوم , مدیریت شهری به عنوان میانجی میان بوروکراسی و جامعه بود . بورو کراسی , منابع لازم برای توزیع را در اختیار داشت و جامعه نیز به این منابع در قالب زیر ساخت ها و خدمات احتیاج داشت . در آن زمان تاکید اصلی برتصمیم گیری بود . درچنین زمینه ای , ویلیامز کوشید تامدیریت شهری را به عنوان موضوعی برای بررسی تعریف کند . به عقیده او مدیریت گرایی شهری , نه تئوری و نه حتی دیدگاهی مورد قبول است . او ماهیت مدیریت شهری را به عنوان چیزی که روابط بسیار روشنی با مناسبات قدرت , ماهیت شهر ها و ساختار اجتماعی و اقتصادی انها دارد تعریف کرد .او سپس در مورد بازیگران این فرایند اعلام کرد که آیا مدیریت گرایی شهری باید فقط با نقش مقامات حکومتی ( در سطوح مرکزی و محلی ) مرتبط باشد یا این که طیف کاملی از بازیگران خدمات دولتی و موسسات خصوصی را که به عنوان کنترل کنندگان منابع مورد نیاز جمعیت شهری عمل می کنند در برگیرد . این سوال در مورد طیف بازیگران در این فرایند با عنوان یکپارچگی فرایند مطرح می شود (McGill , 1998 , 463 ).

aaz4

2-2- بخش اول: مباحث مربوط به مدیریت شهری...........................................................................................................23
2-2-1-مدیریت ....................................................................................................................................................................................23
2-2-2-مدیریت شهری ........................................................................................................................................................................25
2-2-3-ارتباط برنامه ریزی شهری و مدیریت شهری .........................................................................................................................29
2-2-4-مدیریت شهری یکپارچه .........................................................................................................................................................30
2-2-5-لزوم دیدگاه سیسمتی در مدیریت شهری ............................................................................................................................34
2-2-6-کاربرد مفهوم یکپارچگی مدیریت سازمانی در مدیریت شهری ...........................................................................................36
2-2-7-سابقه مدیریت شهری در کشور های مختلف جهان .............................................................................................................38
2-2-8-مدل های مدیریت شهری.........................................................................................................................................................41
2-2-9-اهداف کلان نظام جامع مدیریت مجموعه های شهری در ایران ...........................................................................................44
2-3- بخش دوم: مباحث مربوط به حکمروایی..................................................................................... 47
2-3-1-تعریف حکمروایی ....................................................................................................................................................................47
2-3-2-حکمروایی و حکومت .............................................................................................................................................................58
2-3-3-شاخص های حکمروایی خوب شهری ....................................................................................................................................63
2-3-4-شاخص های حکمروایی در ایران ...........................................................................................................................................71
2-3-5-ابعاد مختلف حکمروایی شهری ............................................................................................................................................74
2-3-6-اهداف حکمروایی خوب ........................................................................................................................................................75
2-3-7-مراحل اجرایی حکمروایی خوب ...........................................................................................................................................75
2-3-8-رویکرد ها و استراتژی های عمده حکمروایی کلان شهری .................................................................................................76
2-3-9-خاستگاه نظری رویکرد حکمروایی شهری ..........................................................................................................................78
2-3-10-جایگاه حکم روایی شهری در تئوری های پایه حکومت و قدرت شهری ..........................................................................79
2-4-بخش سوم : مباحث مربوط به سه شاخص مشارکت ،شفافیت ،بینش راهبردی .........................84
2-4-1-شفافیت ....................................................................................................................................................................................84
2-4-2-تعریف و مفاهیم ......................................................................................................................................................................84
2-4-3-پیشینه تاریخی حق آزادی اطلاعات .....................................................................................................................................87
2-4-4-قانون انتشار و دسترسی آزاد به اطلاعات .............................................................................................................................88
2-4-5-ضرورت های وجود شفافیت....................................................................................................................................................91
2-4-6-شفافیت و مدیریت شهری .....................................................................................................................................................93
2-4-7-شفافیت و مدیریت یکپارچه شهری .......................................................................................................................................94
2-4-8-مشارکت...................................................................................................................................................................................94
2-4-9-تعاریف و مفاهیم ....................................................................................................................................................................94
2-4-10-ابعاد مشارکت .........................................................................................................................................................................97
2-4-11-مشارکت در عرصه مدیریت شهری.......................................................................................................................................98
2-4-12-ضرورت و اهمیت مشارکت ...................................................................................................................................................100
2-4-13-اثرات مثبت مشارکت شهروندان..........................................................................................................................................100
2-4-14-مشارکت و مدیریت یکپارچه شهری.....................................................................................................................................101
2-4-15-رابطه مشارکت و شفافیت ................................................................................................................................... ................102
2-4-16-رویکرد ها به مشارکت شهروندی ........................................................................................................................................102
2-4-17-نظریه های مشارکت .............................................................................................................................................................104
2-4-18-دیدگاه های مختلف در زمینه مشارکت ..............................................................................................................................108
2-4-19-برنامه ریزی مشارکتی ..........................................................................................................................................................109
2-4-20-طیف برنامه ریزی مشارکتی ..................................................................................................................................................110
2-4-21-مدل های برنامه ریزی مشارکتی ...........................................................................................................................................111
2-4-22-انواع مشارکت عمومی در شهر ..........................................................................................................................................113
2-4-23-تفاوت های برنامه ریزی مشارکتی با مشارکت عمومی.......................................................................................................116
2-4-24-وضعیت مشارکت در ایران...................................................................................................................................................118
2-4-25- بینش راهبردی....................................................................................................................................................................121
2-4-26- تعریف برنامه ریزی راهبردی...............................................................................................................................................121
2-4-27- مراحل برنامه ریری استراتژیک در متون مختلف.............................................................................................................122
2-4-28- فرایند مدیریت استراتژیک...............................................................................................................................................128
2-4-29- مزایا و فواید برنامه ریری استراتژیک................................................................................................................................129
2-4-30- مشکلات برنامه ریزی استراتژیک.......................................................................................................................................130
2-5- بخش چهارم :مباحث مربوط به حکمروایی مناطق کلان شهری وبررسی وضعیت کلان شهر های ایران.......................................................................................................................................................131
2-5-1-کلان شهر و منطقه کلان شهری ............................................................................................................................................131
2-5-2-تفرق سیاسی , چالش اصلی در حکمروایی مناطق کلان شهری ........................................................................................133
2-5-3-تفرق سیاسی و عملکردی و تلاش برای منطقه گرایی.........................................................................................................138
2-5-4-روند ها و رویکرد های نو در اداره و حکمروایی مناطق کلان شهری ( منطقه گرایی نوین ).............................................140
2-5-5- شناخت و تحلیل وضعیت فعلی مدیریت منطقه کلانشهری در ایران ...............................................................................145
2-5-6-مبانی نظری مدل حکمروایی شهری و تعامل آن با سازمان فضایی کلانشهری ..................................................................146
2-5-7-شناخت وتحلیل عناصر موثر و عملکرد آنها .......................................................................................................................148
2-5-8- الزمات تحقق حکمروایی شهری در مدیریت کلان شهرها..................................................................................................151
2-5-9-موانع تحقق حکمرانی شهری در ایران .................................................................................................................................156
2-6-بخش پنجم :مفاهیم حکمروایی دراسناد فرادستی کشور ......................................................................................................158
2-6-1-مفاهیم حکمرانی در قانون اساسی .......................................................................................................................................158
2-6-2-مفاهیم حکمرانی در سند چشم انداز ایران 1404.................................................................................................................159
2-6-3-مفاهیم حکمرانی در برنامه چهارم توسعه..............................................................................................................................161
2-6-4-مفاهیم حکمرانی در برنامه پنجم توسعه...............................................................................................................................162
2-6-5-تحلیل نقش حکمرانی خوب در اسناد فرادستی کشور .......................................................................................................164
2-6-6-نتیجه گیری از این تحلیل......................................................................................................................................................165
2-6-7- مدل مفهومی تحقیق.............................................................................................................................................................165
2-7-جمع بندی و نتیجه گیری..........................................................................................................................................................167
فصل سوم :شناخت محدوده مورد مطالعه
3-1- مقدمه.........................................................................................................................................................................................169
3-2- ویژگی های جغرافیای شهر مشهد ..........................................................................................................................................169
3-2-1- موقعیت ریاضی و نسبی ........................................................................................................................................................169
3-2-2- توپوگرافی .............................................................................................................................................................................171
3-2-3-زمین شناسی..........................................................................................................................................................................171
3-2-4-ویژگی های اقلیمی ...............................................................................................................................................................172
3-2-5- ویژگی های جمعیتی و وسعت شهر مشهد .........................................................................................................................174
3-2-6- ویژگی های اجتماعی ...........................................................................................................................................................177
3-2-7-ویژگی های اقتصادی.............................................................................................................................................................178
3-3- معرفی مناطق شهرداری مشهد ..............................................................................................................................................179
3-4- معرفی مناطق هشت و چهار شهرداری مشهد ........................................................................................................................181
3-5- محدوده قانونی مناطق هشت و چهار .....................................................................................................................................183
3-6- بررسی مطالعات ،کالبدی ، اقتصادی ،- اجتماعی ،محیطی و فرهنگی مناطق .......................................................................185
3-7- تعیین سطوح سرانه کاربری های مختلف در منطقه 8 و 4 ....................................................................................................186
3-8- بررسی مطالعات کالبدی ..........................................................................................................................................................189
3-8-1- بررسی بعد خانوار و وضعیت مسکن در منطقه چهار و هشت.............................................................................................189
3-8-2- مطالعات حمل و نقل ............................................................................................................................................................192
3-8-3-فعالیت فضای سبز ................................................................................................................................................................194
3-8-4- فعالیت در مانی ....................................................................................................................................................................195
3-8-5- فعالیت های تجاری .............................................................................................................................................................195
3-9- مطالعات اقتصادی ....................................................................................................................................................................197
3-10-مطالعات فرهنگی .....................................................................................................................................................................198
3-11- مطالعات محیطی ......................................................................................................................................................................200
3-12- نتیجه گیری..............................................................................................................................................................................201
فصل چهارم :بررسی یافته های تحقیق
4-1-مقدمه .........................................................................................................................................................................................203
4-2-بخش اول :آمار توصیفی ............................................................................................................................................................204
4-2-1-فروانی افراد مورد مطالعه در گروه شهروندان و مدیران .......................................................................................................204
4-2-2-بررسی پاسخگویان بر حسب سن ........................................................................................................................................205
4-2-3- بررسی پاسخگویان بر حسب جنس ...................................................................................................................................208
4-2-4- بررسی پاسخگویان بر حسب تحصیلات...............................................................................................................................210
4-2-5-توزیع پاسخگویان برحسب وضعیت شغلی ..........................................................................................................................212
4-2-6-وضعیت در آمد ......................................................................................................................................................................214
4-2-7-توزیع نسبت مدیران برحسب رده سازمانی ........................................................................................................................215
3-4-تحلیل شاخص های حکمروایی ................................................................................................................................................215
4-3-1-مشارکت در گروه شهروندان .................................................................................................................................................215
4-3-1-1-مقایسه میانگین گویه های شاخص مشارکت در منطقه 4 ................................................................................................219
4-3-1-2- مقایسه میانگین گویه های شاخص مشارکت در منطقه8................................................................................................219
4-3-2-شفافیت در گروه شهروندان .................................................................................................................................................221
4-3-2-1-مقایسه میانگین گویه های شاخص شفافیت در منطقه 4 .............................................................................................223
4-3-2-2- مقایسه میانگین گویه های شاخص شفافیت در منطقه8.............................................................................................223
4-3-3-بینش راهبردی در گروه شهروندان ....................................................................................................................................225
4-3-3-1- مقایسه میانگین گویه های شاخص بینش راهبردی در منطقه 4...................................................................................226
4-3-3-2- مقایسه میانگین گویه های شاخص بینش راهبردی در منطقه 8..................................................................................227
4-3-4-مشارکت در گروه مدیران ....................................................................................................................................................228
4-3-4-1-مقایسه میانگین گویه های شاخص مشارکت در گروه مدیران .......................................................................................229
4-3-5-شفافیت در گروه مدیران ......................................................................................................................................................230
4-3-5-1-مقایسه میانگین گویه های شاخص شفافیت در گروه مدیران.........................................................................................231
4-3-6-بینش راهبردی در گروه مدیران...........................................................................................................................................232
4-3-6-1-مقایسه میانگین گویه های شاخص بینش راهبردی در گروه مدیران.............................................................................233
4-4- بخش دوم :آمار استنباطی .......................................................................................................................................................236
4-5-تحلیل پایای...............................................................................................................................................................................236
4-5-1-پایای شاخص های حکمروایی در پرسشنامه شهروندان .....................................................................................................236
4-5-2-پایای شاخص های حکمروایی در پرسشنامه مدیران..........................................................................................................237
4-6-بررسی نوع توزیع داده ها ........................................................................................................................................................237
4-7-بررسی وضعیت شاخص های حکمروایی در مناطق 4 و 8 شهر مشهد .................................................................................238
4-7-1-بررسی وضعیت حکمروایی خوب شهری از دیدگاه شهروندان ...........................................................................................239
4-7-2- بررسی وضعیت حکمروایی خوب شهری از دیدگاه شهروندان.......................................................................................... 240
4-7-3-بررسی وضعیت حکمروایی خوب شهری از دیدگاه مدیران و مسولین شهری ..................................................................241
4-7-4-بررسی وضعیت شاخص مشارکت از دیدگاه شهروندان مناطق 4و8...................................................................................241
4-7-5-بررسی وضعیت شاخص شفافیت از دیدگاه شهروندان مناطق 4و8...................................................................................242
4-7-6-بررسی وضعیت شاخص بینش راهبردی از دیدگاه شهروندان مناطق 4و8.......................................................................243
4-7-7-بررسی وضعیت شاخص مشارکت از دیدگاه مسولین و مدیران شهری .............................................................................244
4-7-8-بررسی وضعیت شاخص شفافیت از دیدگاه مسولین و مدیران شهری...............................................................................244
4-7-9-بررسی وضعیت شاخص بینش راهبردی از دیدگاه مسولین و مدیران شهری....................................................................245
4-8-بررسی وضعیت میزان برخورداری از شاخص شفافیت و بینش راهبردی در مناطق 4و8.....................................................245
4-9-بررسی وضعیت میزان برخورداری از شاخص مشارکت در مناطق 4و8..................................................................................247
4-10-تحلیل کیفی سوالات باز پرسش نامه .....................................................................................................................................248
4-10-1-سازمان های دخیل در مدیریت شهر مشهد .......................................................................................................................248
4-10-2-تحلیل نقش شهرداری در مدیریت شهر مشهد .................................................................................................................248

دانلود پایان نامه ارشد- مقاله تحقیق

 برای دانلود فایل کامل به سایت منبع مراجعه کنید  : homatez.com

یا برای دیدن قسمت های دیگر این موضوع در سایت ما کلمه کلیدی را وارد کنید :

 

4-10-3-لزوم ایجاد قوانین جدید در جهت هماهنگ کردن اداره شهر ...........................................................................................249
4-10-4-استفاده از تجربه مدیران قبل و حال حاضر .......................................................................................................................250
4-10-5-نگرش سیستمی و یکپارچه سازی برنامه های مدیریت شهری در روند کار شهرداری
............................................................................................................................................................................................................250
4-10-6-فرهنگ سازی و نهادسازی هدفمند و هماهنگ مدیریت واحد شهری .............................................................................251
4-11-نتیجه گیری..............................................................................................................................................................................251
فصل پنجم نتیجه گیری و آزمون فرضیات
5-1 مقدمه............................................................................................................................................................................................255
5-2 خلاصه ای از یافته های تحقیق .................................................................................................................................................255
5-3آزمون فرضیات ...........................................................................................................................................................................256
5-3-1 فرضیه اول ..............................................................................................................................................................................256
5-3-2 فرضیه دوم............................................................................................................................................................................262
5-3-3فرضیه سوم ...........................................................................................................................................................................263
5-4-نتیجه گیری ..............................................................................................................................................................................264
5-5پیشنهادات .................................................................................................................................................................................266
منابع .................................................................................................................................................................................................268
پیوست ها...........................................................................................................................................................................................287
فهرست جداول
جدول شماره (1-2) :طبقه بندی کشورهای اروپایی برحسب مدل حکومت محلی ........................................................42
جدول (2-2) مقایسه ویژگی های اصلی حکومت و حکمروایی.........................................................................................60
جدول (3-2) شاخص های حکمروایی در دیدگاه های مختلف........................................................................................ 67
جدول (4-2)ابعاد مختلف حکمروایی شهری................................................................................................................... 74
جدول (5-2)مفهوم مشارکت از دیدگاه صاحب نظران.................................................................................................... 96
جدول شماره (6-2) مدل آرنشتاین از مشارکت شهروندان........................................................................................... 106
جدول(7-2): تفاوت های مشارکت عمومی و برنامه ریزی مشارکتی............................................................................. 116
جدول (8-2) مراحل تحول مدیریت کلان شهری.......................................................................................................... 143
جدول (9-2)وضعیت موجود نظام مدیریت فضایی در ایران...........................................................................................154
جدول (10-2) روند شکل گیری حکمرانی خوب در اسناد فرادست نظام جمهوری اسلامی ایران................................................. 162
جدول شماره) 1-3( : موقعیت و حدود جغرافیایی شهر مشهد...................................................................................... 170
جدول (2-3).مشخصات کلی مناطق 13 گانه شهر مشهد..............................................................................................180
جدول (1-4):فراوانی افراد موردمطالعه در گروه شهروندان............................................................................................204
جدول (2-4):فراوانی افراد موردمطالعه در گروه مدیران............................................................................................... 205
جدول(3-4) بررسی نسبت پاسخگویان برحسب سن .................................................................................................206
جدول (4- 4)بررسی نسبت پاسخگویان برحسب جنس............................................................................................. 208
جدول (5-4)توزیع نسبت پاسخگویان برحسب میزان تحصیلات................................................................................. 211
جدول (6-4)توصیف وضعیت شغلی شهروندان مناطق 4و8 .........................................................................................213
جدول(7-4)، میانگین وضعیت در آمد شهروندان مناطق 4 و 8 شهر مشهد ...............................................................214
جدول (8-4 )توزیع درصدی پاسخگویان مناطق 4 و8 برحسب متغیر مشارکت........................................................ 216
جدول (9-4 ) توزیع درصدی پاسخگویان مناطق 4 و8 برحسب متغیر شفافیت..........................................................221
جدول (10-4 ) توزیع درصدی پاسخگویان مناطق 4 و8 برحسب متغیربینش راهبردی.............................................225
جدول (11-4) توزیع درصدی پاسخ مدیران برحسب متغیرمشارکت.......................................................................... 228
جدول (12-4) توزیع درصدی پاسخ مدیران برحسب متغیرشفافیت...........................................................................231
جدول (13-4) توزیع درصدی پاسخ مدیران برحسب متغیربینش راهبردی...............................................................233
جدول (14-4)، پایایی پرسشنامه شهروندان.................................................................................................................236
جدول (15-4)، پایایی پرسشنامه مدیران......................................................................................................................237
جدول (16-4)، وضعیت توزیع طبیعی متغیرهای حکمروایی.......................................................................................238
جدول (17-4) تفاوت بین حکم روایی از دیدگاه شهروندان و مقدار متوسط...............................................................240
جدول (18-4) تفاوت بین حکم روایی از دیدگاه شهروندان مناطق( 4و8 )و مقدار متوسط.......................................240
جدول (19-4) تفاوت بین حکم روایی از دیدگاه مسئولین شهری و مقدار متوسط.....................................................241
جدول (20-4)تفاوت بین شاخص مشارکت از دیدگاه شهروندان (4و8)و مقدار متوسط............................................242
جدول (21-4) تفاوت بین شاخص شفافیت از دیدگاه شهروندان (4و8)و مقدار متوسط.............................................242
جدول (22-4) تفاوت بین شاخص بینش راهبردی از دیدگاه شهروندان(4 و8) و مقدار متوسط................................243
جدول (23-4) تفاوت بین شاخص مشارکت از دیدگاه مسئولین شهری و مقدار متوسط...........................................244
جدول (24-4) تفاوت بین شاخص شفافیت از دیدگاه مسئولین شهری و مقدار متوسط.............................................244
جدول (25-4) تفاوت بین شاخص بینش راهبردی از دیدگاه مسئولین شهری و مقدار متوسط..................................245
جدول (26-4)، نتایج آزمون t مستقل در مورد مقایسه شاخص شفافیت حکمروایی از دیدگاه شهروندان
در مناطق 8 و 4 شهر مشهد...........................................................................................................................................246
جدول (27-4)، نتایج آزمون t مستقل در مورد مقایسه شاخص بینش راهبردی حکمروایی از دیدگاه
شهروندان در مناطق 8 و 4 شهر مشهد....................................................................................................................... 246
جدول (28-4)، نتایج آزمون t مستقل در مورد مقایسه شاخص مشارکت حکمروایی از دیدگاه شهروندان
در مناطق 8 و 4 شهر مشهد..........................................................................................................................................247
جدول (29-4) ساز مان های دخیل در مدیریت شهر مشهد.............................................................................................248
جدول( 1-5) تفاوت بین وضعیت حکم روایی از دیدگاه شهروندان و مقدار متوسط(حداقل میانگین 3)....................257
جدول (2-5) تفاوت بین حکم روایی از دیدگاه شهروندان مناطق( 4و8 )و مقدار متوسط..........................................258
جدول (3-5) تفاوت بین حکم روایی از دیدگاه مسئولین شهری و مقدار متوسط......................................................258
جدول (4-5) تفاوت بین شاخص مشارکت از دیدگاه شهروندان (4و8)و مقدار متوسط.............................................259
جدول (5-5) تفاوت بین شاخص شفافیت از دیدگاه شهروندان (4و8)و مقدار متوسط...............................................259
جدول (6-5) تفاوت بین شاخص بینش راهبردی از دیدگاه شهروندان(4 و8) و مقدار متوسط....................................260
جدول (7-5) تفاوت بین شاخص مشارکت از دیدگاه مسئولین شهری و مقدار متوسط...............................................261
جدول (8-5) تفاوت بین شاخص شفافیت از دیدگاه مسئولین شهری و مقدار متوسط................................................261
جدول (9-5) تفاوت بین شاخص بینش راهبردی از دیدگاه مسئولین شهری و مقدار متوسط....................................262
جدول (10-5)، نتایج آزمون t مستقل در مورد مقایسه شاخص شفافیت حکمروایی از دیدگاه شهروندان در مناطق 8 و 4 شهر مشهد...................................................................................................................................................................263
جدول(11-5)، نتایج آزمون t مستقل در مورد مقایسه شاخص بینش راهبردی حکمروایی از دیدگاه شهروندان در مناطق 8 و 4 شهر مشهد................................................................................................................................................263
جدول (12-5)، نتایج آزمون t مستقل در مورد مقایسه شاخص مشارکت حکمروایی از دیدگاه شهروندان در مناطق 8 و 4 شهر مشهد................................................................................................................................................................264
فهرست نمودارها
نمودار(1-1)ساختار کلی پایان نامه......................................................................................................................................20
نمودار(1-2):نظام پیشنهادی مدیریت مجموعه های شهری در نظام مدیریت شهری کشور..........................................45
نمودار(2-2): ارتباط و وظایف دولت , بخش خصوصی و جامعه مدنی در مدل حکمروایی..............................................55
نمودار (3-2):روابط کنشگران شهری ...............................................................................................................................56
نمودار (4-2)عوامل موثر برمیزان مشارکت افراد .............................................................................................................98
نمودار(5-2)مراحل برنامه ریزی راهبردی.......................................................................................................................123
نمودار(6-2)مراحل برنامه ریزی راهبردی........................................................................................................................125
نمودار (7-2)مراحل برنامه ریزی راهبردی......................................................................................................................126
نمودار (8-2)مراحل برنامه ریزی راهبردی......................................................................................................................127
نمودار (9-2)مراحل برنامه ریزی راهبردی.......................................................................................................................127
نمودار (10-2)ارزیابی شاخص های موثر در پیاده ساری مفهوم حکمروایی خوب شهری..............................................166
نمودار(1-3) مقایسه رشد جمعیت و مساحت شهر مشهد بین سالهای 1385-1270................................................ 177
نمودار:(1-4)توزیع نسبت پاسخگویان(شهروندان مناطق 4و8 ) برحسب سن.........................................................207
نمودار :(2-4)توزیع نسبت پاسخگویان (مدیران )برحسب سن.................................................................................... 207
نمودار(3-4) توزیع نسبت پاسخگویان (شهروندان )برحسب جنس............................................................................ 209
نمودار (4-4) توزیع نسبت پاسخگویان (مدیران )برحسب جنس................................................................................. 209
نمودار (5-4)توزیع نسبت پاسخگویان (شهروندان ) برحسب تحصیلات......................................................................211
نمودار (6-4)توزیع نسبت پاسخگویان (مدیران )برحسب تحصیلات............................................................................212
نمودار(7-4)وضعیت شغلی شهروندان مناطق 4و8....................................................................................................... 213
نمودار(8-4): در آمد شهروندان مناطق 4 و 8 شهر مشهد..........................................................................................214
نمودار(9-4) :توزیع نسبت مدیران برحسب رده سازمانی............................................................................................215
نمودار (10-4)مقایسه میانگین گویه ها ی مشارکت در منطقه4 .................................................................................. 219
نمودار (11-4)مقایسه میانگین گویه های مشارکت در منطقه 8 ...................................................................................220
نمودار (12-4) مقایسه میانگین گویه های شاخص شفافیت در منطقه 4 ................................................................... 223
نمودار (13-4) مقایسه میانگین گویه های شاخص شفافیت در منطقه 8 ................................................................. 224
نمودار (14-4)مقایسه میانگین گویه های شاخص بینش راهبردی در منطقه4............................................................226
نمودار (15-4)مقایسه میانگین گویه های شاخص بینش راهبردی در منطقه 8.......................................................... 227
نمودار (16-4) مقایسه میانگین گویه های شاخص مشارکت در گروه مدیران............................................................. 230
نمودار (17-4)مقایسه میانگین گویه های شاخص شفافیت در گروه مدیران ..............................................................232
نمودار (18-4)مقایسه میانگین گویه های شاخص بینش راهبردی در گروه مدیران...................................................234
نمودار(19-4): توصیف شاخص های حکم روایی از دیدگاه شهروندان مناطق 4و8 شهر مشهد................................235
نمودار (20-4)توصیف شاخص های حکم روایی از دیدگاه مدیران...............................................................................235
فهرست اشکال
شکل (1-2):ساخت الگوی حکمرانی خوب........................................................................................................................ 71

شکل(2-2) اهداف حکمروایی خوب.................................................................................................................................75
شکل (3-2)رویکرد های ناظر برمشارکت شهروندان دراداره امور شهرها.....................................................................104
شکل(3-2). اشکال مختلف مشارکت در نظریه دیوید دریکسل....................................................................................107
فهرست نقشه ها
نقشه (1-3):موقعیت جغرافیایی مشهد............................................................................................................................170
نقشه (2-3):مناطق 13 گانه شهر مشهد....................................................................................................................... 181
نقشه (3-3). محدوده قانونی منطقه چهار شهر مشهد .............................................................................................. 184
نقشه (4-3). محدوده قانونی منطقه هشت شهر مشهد............................................................................................... 185
پیشگفتار
شهر ها و به خصوص کلان شهر های بزرگ معاصر با تمام پیچیدگی ها و مصنوع بودنشان مهمترین و شگفترین دستاوردهای انسان هستند و از این رو شهر ها را کارگاههای تمدن و ماورای طبیعی انسان متمدن باید به حساب آورد ( زیاری ،1392، 51). با رشد و توسعه روز افزون شهرنشینی در دهه های اخیر در کشور مان ،ضروت اتخاذ رویکردی جدید به مسائل و پیامدهای شهرنشینی لازم و ضروری می نماید .همپای تحولات بنیادین اجتماعی در کشور و ایجاد پارامترهای نوین در مدیریت دولتی در سطح جهانی که با ظهور مدیریت دولتی نوین کامل گشت ،تغییرات بسیار سریع عصر تکنولوژی سبب گردید تا لزوم هماهنگ سازی میان این تغییرات و بهر مندی از مزایای تکنولوژیک بیش از پیش مشخص شود .بدین ترتیب مفهوم حکمرانی خوب در اواخر دهه 90 توانست در ادبیات مربوطبه توسعه جایی برای خود پیدا کند . مفهوم حکمرانی پیچیده ومناقشه برانگیز است .از نظر برنامه ی توسعه سازمان ملل متحد (UNDP)حکمرانی عبارتست از استفاده از اختیارات قانونی در حوزه های سیاسی ،اقتصادی و مدیریتی (اجرایی )برای اداره امور کشور در همه ی سطوح آن .حکمرانی در بر گیرنده سازو کار ها ،فرایند ها و نهادهایی است که از طریق آنها شهروندان منافع خود را مطالبه می نمایند ،حقوق قانونی خود را می طلبند و اختلاف خود را حل و فصل می نمایند .پژوهش حاضر در راستای ارزیابی وضعیت حکمروایی شهری در مشهد در مناطق چهار و هشت در پنج فصل به شرح ذیل تهیه گردیده است ؛در فصل اول به کلیات تحقیق پرداخته شده است . و پس از بیان مساله و ذکر ضورت بررسی آن ،سوالات ،اهداف ،فرضیات ،پیشینه پژوهش و روش تحقیق آورده شده است .فصل دوم مبانی نظری پژو هش که در پنج بخش مجزا آورده شده است . در بخش اول مباحث مربوط به مدیریت شهری مورد بحث قرار داده و به ذکر تعاریف و مفاهیم مدیریت ،مدیریت شهری و ارتباط آن با برنامه ریزی شهری ،دیدگاه سیستمی در مدیریت شهری ،کاربرد مفهوم یکپارچگی مدیریت سازمانی در مدیریت شهری ،سابقه مدیریت شهری در کشور های مختلف ،مدل مدیریت شهری و به بیان اهداف مدیریت مجموعه شهری در ایران پرداخته شده است . در بخش دوم مباحث مربوط به مفاهیم حکمروایی ،حکمروایی و حکومت ،شاخص های مختلف حکمروایی خوب شهری وابعاد، ،اهداف ،رویکرد ها و استراتژی ها ،مراحل اجرایی حکمروایی خوب شهری و جایگاه حکمروایی شهری در تئوری های پایه حکومت و قدرت شهری بیان شده است. در بخش سوم مباحث مربوط به سه شاخص مشارکت ،شفافیت ،بینش راهبردی مورد بررسی قرارگرفته است .در بخش چهارم مباحث مربوط به حکمروایی مناطق کلان شهری را بیان شده است وبه بررسی وضعیت حکمروایی در کلان شهر های ایران پرداخته شده است و در بخش پنجم تحلیل مفاهیم حکمروایی دراسناد فرادستی کشور بیان شده است . در فصل سوم ، به محدوده مورد مطالعه تحقیق می پردازد . در این فصل موقعیت و ویژگی های شهر مشهد و ویژگی های اجتماعی – اقتصادی شهر مورد بررسی قرار گرفته است . و در ادامه نیز به معرفی مناطق چها رو هشت شهرداری شهر مشهد و ویژگی های اجتماعی – اقتصادی ،کالبدی و محیطی آن اختصاص یافته است.فصل چهارم ،یا فته های تحقیق آورده شده است . که به دو بخش تقسیم می گردد .بخش اول آمار توصیفی را در برمی گیرید و پس از بررسی پاسخگویان برحسب جنس ،سن ، تحصیلات ووضعیت شغلی ، به تحلیل شاخص های مشارکت ،شفافیت , بینش راهبردی ،از دیدگاه مدیران و شهروندان پرداخته است و در بخش دوم آمار استنباطی مورد بحث قرار گرفته است . ابتدا تحلیل پایایی شاخص های مشارکت ، شفافیت ، بینش راهبردی و آزمون نرمالیته بودن داده هامورد بررسی قرا گرفته و سپس وضعیت حکمروایی خوب شهری(با توجه به این سه شاخص ) در مناطق چها رو هشت ،ومیران برخورداری این مناطق از شاخص های مورد نظر مورد بررسی قرار گرفته است و در انتها تحلیل سوالات باز انجام شده است . یاقته های تحقیق ، آزمون فرضیات ،نتیجه گیری و ارائه پیشنهادات در فصل پنجم ارائه گردیده است .
فصل اول
کلیات تحقیق
1-1-مقدمه
نخست ، سخن از آغاز کردن است . هر آغازی را پرسشی خواهد بود که چرا و چگونه آغاز کنیم ؟ گویاست جهانی که ما را در برگرفته و ما را در خود افکنده است ، در یایی است گسترده ، پیچیده و در هم تنیده . پاره برما آشکار است و پاره ای بسیار نا اشکار . در هر پژوهشی برآنیم تا با روشنگری ،اندکی از تاریکی ها را بشکافیم و به روشنی ها دگرگون سازیم . چه بسا پژوهیدن هایی که رازها شکافته اند و همگام آن نیز راز ها ساخته اند . چه راز بشکافند و چه راز بسازند ، هر دو نیز گامی است از تیرگی به روشنی زیرا راز شکافی راهی است به سوی شناسایی ، و راز سازی زمینه ای است برای راز شکافی . شنا کردن در دریای خروشان و جوشان نادانستنی ها که تنها پاره ای از آنها برای ما دانستی شده اند ، بسیار دشوار می نماید .گاهی با پژوهیدن ، نادانستی ها را دانستنی می کنیم و گاهی هر چه بیشتر می پژوهیم برنادانستنی هامان می افزایم . جدایی از اینکه با پژوهیدن ، بردانستنی هامان افزوده خواهد شد یا بر نادانستنی ها، باید گفت که هر پژوهشی نیازمند چارچوبی است . نمی توان بی پروا و بی راه ، در این در یایی ژرف و گسترده شناور شد .در این بخش از سخن همان چارچوب است ، چارچوبی که دامنه ی پژوهش ، را برای ما آشکار می سازد ، و راهی برگمراهی ما می نهد که عبارتند است از : مسله پژوهش ، ضرورت پژوهش ،پرسش ها و فرضیات ،اهداف و روش پژوهش و مراحل انجام آن .
1-2-بیان مسله
مدیریت شهری را می توان سازمان فراگیر و در برگیرنده اجزای رسمی و غیر رسمی موثر و کارامد دانست که در ابعاد مختلف اجتماعی ,اقتصادی ,کالبدی ,حیات شهر تاثیر دارند و با ماهیت چند عملکردی در حوزه سیاست گذاری ,برنامه ریزی و اجرا برآن هستند تا به اداره هدایت ,کنترل و توسعه همه جانبه پایدار شهربپردازند و افزایش کیفیت زندگی شهروندان و رفاه شهروندان را محقق گردانند ( رفیعیان و حسین پور,16,۱۳۹۰).
وظایف مدیریت شهری را می توان در چارچوب مفاهیمی همچون برنامه ریزی شهری ,وظایف عمران ,وظایف خدماتی ,تامین بهداشت شهری,خدمات اجتماعی ,وظایف ایمنی ,وظایف فرهنگی ,ارتقای محیط زیست شهری ,وظایف نظارتی بیان کرد .امروزه چهار نوع وظیفه را برای مدیریت شهری بهینه در نظر گرفته اند .برنامه استراتژیک,ارائه وتوزیع خدمات اجتماعی ,مدیریت وبهبود سرمایه گذاری های زیربنای ,ارتقارشد اقتصادی و بهبود شرایط زندگی مردم است.امروزه برای تحقق وظایف مدیریت شهری مدیریت دو سطحی پیشنهاد شده است .این الگو دارای دو سطح اداری شهری است که یکی شهردارای سطح منطقه ای است که کل مجموعه شهری را در برمی گیرد ودیگری شهر داری سطح محلی است که در هر کدام از شهر ها وشهرک ها ی موجود در مجموعه شهری شکل می گیرد .شهرداری سطح منطقه ای معمولا خدماتی که ابعاد منطقه ای دارند ارائه می کنند و شهرداری محلی نیز خدماتی را ارائه می کنند که جنبه محلی تر به خود می گیرد .در این الگوی مدیریتی به دلیل وجود نظام شهری مرجع در حوزه کلان شهری و فراهم سازی در نظر گیری تعاملات واکنش های دورن منطقه ای فرایند برنامه ریزی ,سازماندهی ,هماهنگی ,کنترل و نظارت برای هدایت و راهبردی منطقه شهری به صورت شایسته تری محقق گردد .این الگوی مدیریتی در برخی از کشور ها مانند ترکیه واستانبول به کار بسته شده است (همان,16, 20).
تاقبل از دهه 1980مدیریت دولتی سنتی پارادایم مطرح در حوزه مدیریتی بود امابا ظاهراشدن ابعاد منفی و نقاط ضعف آن در همین سال ها در کشور های انگلستان و آمریکا پارادایم دیگری به نام مدیریت دولتی نوین تولد خود رااعلام داشت و خصوصی سازی و پیمان کاری را شعار خویش قرار داد . اما وعده های این جریان فکری نیز در کشور مبدا آن سرابی بیش نبود و بزودی مشخص شد این پارادایم نیز قادر نیست خیر و رفاه مناسب و عادلانه ای برای شهروندان فراهم سازد پس بشر مجددا در جست وجوی پارادایم دیگری برامد که ظهور خدمات عمومی جدید و حکم رانی خوب از جمله انهاست .اولین مرجع که در این زمینه مباحثی را مطرح نمود بانک جهانی است که در گزارشی در سال 1989آن را به عنوان ارائه خدمات عمومی کارامد نظام فضایی قابل اعتماد و نظام اداری پاسخگو تعریف نموده است .بانک جهانی ابداع کننده واژه حکم روایی وتوسعه دهنده این مفهوم است . ریشه نظری این موضوع به کارهای افرادی مانند مک لاین در انگلستان انجام داده ند برمی گردد (رفیعیان و حسین پور ,95, 1390). به عقیده او , تقاضای فزاینده مردم شهر ها این است که حکومت شهری باید در قبال روندهای تغییر در شهر ((پاسخگوتر )) , اقداماتش با مسائل شهری و تحول آنها (( متناسسب تر ))و نسبت به اجتماع (( مسئول تر )) باشد , به عنوان بخشی از نظام یادگیری بهتر عمل کند و نقش مهمی در پیش بینی , کشف و استقبال از آینده ایفا کند .وی تحقق این خواسته ها را در گرو ارتباط با نظام اجتماع و تعریفی از حکمروایی به مثابه فرایندی که متضمن نظام به هم پیوسته ای از ((حکومت )) و ((اجتماع )) به طور توام است , می داند ( برک پور ,1385 :491 ).حکم روایی شهری فرایندی است که براساس کنش متقابل میان سازمان ها ونهادهای رسمی اداره شهر از یک طرف و نهادهای غیر رسمی جامعه مدنی یا عرصه عمومی از طرف دیگر شکل می گیرد . مشارکت نهادهای غیر رسمی و تقویت عرصه عمومی اداره شهر می تواند به سازگاری منافع گوناگون و در نتیجه به پایداری توسعه شهری منجر شود(برک پور واسدی ,191،۱۳۹۰).
این تعریف تفاوت حکم روایی خوب شهری با حکومت خوب شهری را نشان می دهد .
حکم روایی شهری در پی ان است تا نقش دولت را در حد هماهنگ کننده و پاسدار قوانین محدود کند و از دخالت مستقیم آن در تصمیم گیری و اداره اجرای امور مربوط به زندگی روز مره مردم بکاهد توجه به تعمق در این الگو کمک زیادی به یافتن تر کیب جدیدی از همکاری 3 بخش دولتی (تهسیل کننده فعالیت عمومی )جامعه مدنی (منافع حققوق شهروندی در تقویت مشارکت عمومی )و بخش خصوصی (عامل تولید در تقویت سرمایه گذاری ها و رشد تولید ناخالص مالی )را ارائه خدمات عمومی خواهد نمود( رفیعیان و حسین پور, 94, 1390).
سازمان ملل متحد اصول و شاخص های حکم روایی شهری را 10شاخص بیان می کند 1-مشارکت 2-قانون مندی3-شفافیت 4-پاسخگویی 5-جهت گیری توافقی 6-عدالت 7-اثر بخشی و کارایی 8-مسولیت پذیری 9-بینش راهبردی 10-تمرکز زدایی
همان طور که بیان شد مدیریت شهری در دنیای امروز به سوی مدیریت دو سطحی پیش می رود (شهرداری سطح منطقه ای :کل مجموعه شهری و شهرداری سطح محلی )اجرایی حکم روایی خوب شهری با ابعاد ملی و محلی می تواند این امر را ممکن سازد . امروزه حکمروائی خوب چه در کشور های توسعه یافته و چه در حال توسعه (مانند :مصر ,ترکیه ,کانادا,امریکا ,فرانسه) مورد توجه قرار گرفته است .به عنوان مثال کاندا به عنوان یک کشور توسعه یافته در سه سطح مدیریتی و حکومتی اداره می شود که این سه سطوح عبارتند از 1- فدرال 2- ایالتی 3-در سطح سوم یعنی اجتماعات محلی , حکومت های محلی به منظور مدیریت شهرداری ها , شهر ها , شهرک ها و مناطق انتخاب می شوند ( بصیرت,1385 ).
نخستین بار در دوره اول مجلس شورای ملی به سال 1286 خورشیدی از مدیریت شهری به شکلی نوسخن به میان آمد و قانون تشگیل بلدیه بر108 ماده به تصویب رسید . نکته قابل توجه این قانون آن بود که انتخاب شهردار برعهده انجمن بلدیه ( انجمن شهر ) گذاشته شد , در حالی که در دوره پهلوی انتخاب شهردار برعهده دولت بود و اعضای شهرداری , کارمند دولت محسوب می شوند ( سعیدنیا ,1382 ) .شکل گیری شوراهای اسلامی در سال 1387 , نخستین گام جدی دولت برای تمرکززدایی و ایجاد نظام های محلی اداره امور در مقطع پس از پیروزی انقلاب به شمار می رود ( آخوندی و همکارران , 1378 ,2 ). در ایران نیز به عنوان یک کشور در حال توسعه الگوی مدیریت مجموعه شهری دو سطح را در برمی گیرد :1- سطح منطقه ای ( مجموعه شهری)2- سطح محلی ( که شهرداری هر کدام از شهر ها و شهرک های موجود در مجموعه شهری را شامل می شود ). در مطالعاتی که در ایران جهت گزینش الگوی مناسب برای نظام جامع مدیریت شهری صورت گرفته است اهدافی در نظر گرفته شده که شاخص های حکمروایی زمینه ساز رسیدن به این اهداف است . چارچوب این الگو برپایه دوسطح 1-سیاست گذاری و برنامه ریزی , 2- مدیریت اجرایی و عملیاتی قرار دارد .در این چهار چوب الگوی مدیریت شهری دوسطحی مدنظر است که سطح اول آن را مدیریت مجموعه شهری شکل می دهد و سطح دوم به مدیریت شهری محلی می پردازد ( تقوایی و تاجدار ؛ 1388 به نقل از عسکری ؛ 1378 ؛ 53 ).
در سال های اخیر تحقیقات زیادی در رابطه با حکم روایی خوب شهری در شهر های مختلف ایران مانند تهران ,اصفهان ,شیراز ,مشهد( کاظمیان و دیگران، 1391 -اکبری و دیگران، 1392–رضوی و دیگران 1392- علیزاده، 1392- حسین زاده کجیدی، 1391)انجام شده است. نتایج این تحقیقات برمی آید که شهر های ایران از نظر اصول حکم روایی خوب در جایگاه مناسبی قرار ندارند . تحقیق حاضر به بررسی جایگاه شهر مشهد به عنوان یک کلان شهر ملی از لحاظ شاخص های موثر در پیاده سازی مفهوم حکم روایی خوب شهری با توجه به ابعاد ملی و محلی در راستای مدیریت دو سویه می پردازد.
کلان شهر مشهد با حدود 3میلیون نفر جمعیت به عنوان دومین شهر ایران بعد از تهران شناخته می شود . این شهرداری 13 منطقه جدا گانه است .که از لحاظ ویژگی های اقتصادی ,اجتماعی ,فرهنگی ,با یکدیگر متفاوتند .در این پژوهش از بین مناطق 13 گانه مشهد دو منطقه 4و 8 براساس سطح برخورداری انتخاب شده است که منطقه 4 دارای سطح کم برخوردار و منطقه 8دارای سطح برخوردار است و سه شاخص شفافیت ,مشارکت ,بینش راهبردی (با توجه به ابعاد ملی و محلی )در این مناطق بررسی و مقایسه خواهد شد .1-3-ضرورت و اهمیت انجام تحقیق
رفع ناپایداری توسعه شهری در کشور های د ر حال توسعه , رفع ناپایداری ها از بدنه نهادهای مدیریتی و برنامه ریزی و کار آمد سازی , اثر پذیری و مسولیت پذیری بیشتر در اداره امور شهری و تفویض وظایف , صلاحیت ها و قدرت به حکومت های محلی و دیگر ذی نفعان محلی است که تمام اینها به شیوه جدیدی از اداره شهر ها به نام حکمروایی شهری دلالت دارد . در شرایط پیچیدگی جوامع شهری و به دنبال آن تعدد و تکثر کنشگران و نیروهای موثر در حیات شهری در مقیاس های مختلف محلی , ملی و منطقه ای و ضرورت همگرایی آنها در جهت رسیدن به عدالت فضایی را می توان مهم ترین استدلال ضرورت حکمروایی شهری و جایگزینی آن به جای شیوه های قبلی مدیریت دانست . در این الگو از مسولیت اجرایی مستقیم مدیریت شهری کمتر شده و امکان بیشتری برای رویکرد مدیریت و برنامه ریزی راهبردی فراهم می شود.در اینجا مدیریت شهری از بالا به پایین نیست و مشارکت شهروندان در اداره امور شهری جزء جدایی ناپذیر آن است ( هاشمی و دیگران , 1390 : 101 ).
توجه به تحقیقاتی که در کلانشهرهای مختلف صورت گرفته نشان می دهد که شهرداری ها مشکلات گوناگونی در مواردی چون شفافیت و اطلاع رسانی , عدالت , پاسخگویی و عدم رضایت شهروندان دارند . با توجه به مشکلاتی که مشهد به عنوان کلانشهر ملی در گیر است ، حل مشکلات آن نیازمند وجود یک ساختار مدیریتی قوی و منسجم با هماهنگی و همکاری ذینفعان ( عناصر حکومتی ، خصوصی و عمومی ) است ( رهنما و همکاران , 1389 ) .تحقیقات انجام گرفته در مشهد در رابطه با حکمروایی خوب که به ارزیابی شاخص های آن در مشهد پرداخته است ، بیشتر تحقیقات نشان دهنده عدم وجود این شاخص ها در این شهر است .بنابراین انجام پژوهشی که موانع و محدودیت های تحقق حکمروایی خوب شهری را در مشهد شناسایی کند ضرورتی انکار ناپذیر است .بدین منظور دو منطقه چهار و هشت شهر مشهد که به ترتیب مناطق کم برخوردار و نیمه برخوردار می باشد انتخاب شده است تا با مقایسه این دومنطقه ارزیابی کلی از حکمروایی خوب شهری در شهر مشهد انجام دهیم .1-4- اهداف تحقیق
در این پژوهش ابتدا به مقایسه وضعیت مناطق8و4 شهر مشهد از لحاظ شاخص های مشارکت ,شفافیت ,بینش راهبردی با توجه به مدیریت یکپارچه در ابعاد ملی(زیر ساخت وبستر قانونی اجرای حکم روایی در سطح ملی) ومنطقه ,محلی(سازمان ها وشهرداری ها در سطح منطقه و محلی )و سپس به ارائه پیشنهادها ی به منظور رفع مشکلات و تحقق حکم روایی در شهر مشهد با توجه به ابعاد ملی و محلی پرداخته خواهد شد .
1-5-سوالات تحقیق
1-شاخص های حکم روایی خوب شهری با تمرکز برابعاد شفاویت ,مشارکت ,بینش راهبردی در منطقه 4و8 چگونه ارزیابی می شود؟
2- شاخص های شفافیت و بینش راهبردی در مناطق 8و 4 به صورت مقایسه ای چگونه ارزیابی می شود؟3-شاخص مشارکت در مناطق 4و 8 به صورت مقایسه ای چگونه ارزیابی می شود ؟
1-6-فرضیات تحقیق
1-به نظر می رسد شاخص های حکمروایی خوب شهری با تمرکز برابعاد شفافیت , مشارکت , بینش راهبردی در منطقه 4و 8 از وضعیت مطلوبی برخوردار نیست .
2-به نظر می رسد شاخص های شفافیت و بینش راهبردی در منطقه 8از وضعیت بهتری نسبت به منطقه 4 برخوردار است.
3-به نظر می رسد شاخص مشارکت در منطقه4 و منطقه 8 از وضعیت یکسانی برخورداراست.1-7- پیشینه تحقیق
پیرامون پژوهش حاضر ابتدابه تعدادی از تحقیقات که در دیگر کشور ها انجام گرفته و سپس به بررسی مواردی که در کشور انجام گرفته است پرداخته می شود .
ا- Kioe Shengدر پروژه - ریسرچتحت عنوان "حاکمیت شهری خوب در جنوب شرق آسیا "که در سال 2013انتشار یافته . بیان شده که اسیای جنوب شرقی در حال تجربه رشد سریع اقتصادی و شهرنشینی است .امروزه بیش از 40درصد ان در مناطق شهری زندگی می کنند .با سیاست های عدم تمرکز مسئولیت از سطح ملی به دولت محلی منتقل کرده اند انتظار می رود که چنین سیا ست های براب افزایش عملکرد کارامد از مناطق شهری و حمایت از رشد اقتصادی بیشتر است .تجارب در جنوب شرق اسیا نشان می دهد که بسیاری از دولت محلی فاقد منابع انسانی ومالی را برای انجام وظایف جدید خود به اندازه کافی به گروه های اسیب پذیر مانند فقرای شهری و نسل های اینده .در این پروژه - ریسرچاستدلال می کند که اتکا به بازار توسعه و ارائه نیازها و خدمات عمومی شهری نیاز به دولت های قوی محلی و پیوستن به اصول حکمرانی خوب شهری ,تا اطمینان حاصل شود که نه تنها سازنده بلکه همچنین توسعه پایدار و فراگیر شهری است .
2- Michael Haus1و Jan Erling Klausen2در پروژه - ریسرچتحت عنوان "رهبری خوب شهری و مشارکت جامعه مواد لازم برای حکم روایی خوب " که در سال 2013منتشر شده است در این پروژه - ریسرچبررسی می شود که چگونه رهبری سیاسی و مشارکت در جامعه با هم می تواند به تصمیم موثرقانونی و سیاسی در کمک زمینه حکومت شهری است بخصوص این پرسش مطرح شده است که اگر تعامل بین هر دو ظرفیت افزایش یابد برای حاکمیت محلات خوب است .و بعد تجربیات 4شهر اروپا از کشورهای انگلستان ,نروژ,آلمان ,ایتالیا رابیان می کند .
3- Shyam Singhدر پروژه - ریسرچتحت عنوان "مشارکت شهروندان در امور شهری وتلاش برای شفافیت وپاسخگویی"که در سال 2013انتشار یافتهاست.شهرنشینی در حال رشد هستند که نه تنها اقتصاد کشور هند را افزایش یافت بلکه چالش های حکومت را پیچیده کرد .یکی از راه حل ها غیر متمر کز کردن حکومت که در آن شهروندان باید سهم عمده ای در تصمیم گیری در مورد این که چگونه باید شهرستان ها مدیریت شوند .
4-در تحقیقی تحت عنوا ن رویکرد حکمروائی شهری و ضرورت آن در مدیریت کلان شهر تهران(پرهیزکارو کاظمیان) ، حکومت و حکمروائی خوب شهری از نظر مفهومی و عملکردی مورد مقایسه قرار گرفته و در شناخت نوع مدیریت کلان شهر تهران مشخص گردیده که الگوی حکومت شهری که نامتناسب با رویکرد حکمروائی شهری است در این شهر حاکم است. هدف این تحقیق شناخت و ارزیابی فرم وشیوه نظام اداره کننده منطقه کلان شهری تهران بوده و به تبیین الزامات استقرار حکمروائی خوب شهری پرداخته است.
5 - تحقیقی دیگر با عنوان تحلیل جایگاه حکمروائی خوب شهری با الگویSWOT توسط رهنما و همکاران (۱۳۸۹) در مشهد انجام شده است که وضعیت شهررا از نظر شاخص های حکمروائی شهر بررسی کرده است . نتایج تحقیق درقالب تحلیل SWOT نشان می دهد که حکمروائی در مشهد از میان چهار حالت تهاجمی، محافظه کارانه ، تدافعی و رقابتی در بدترین وضعیت ممکن یعنی موقعیت تدافعی (موقعیتی که در آن شهر با نقاط ضعف و تهدیدهای فراوان مواجه است) قرار دارد. در این تحقیق راهکارهایی در راستای حکمروائی خوب شهری ارائه شده است: ۱- اجماع مدیران محلی برای اجرای مدیریت یکپارجه شهری و ضرورت هماهنگی بین سازمانی، ۲- قانون مداری سازمان ها و جلوگیری از دخالت گروههای غیررسمی در مدیریت شهری، ۳- رعایت قوانین موجود و همچنین پویایی آن در بستر زمان، ۴- پذیرش شمول مردم و فرصت بخشی به آنان در راستای مشارکت در سرنوشت خود، ۵- بسترسازی برای شکوفایی بیشتر توانایی های بخش خصوصی در اجرای امور شهری، ۶- افزایش توان و تخصص پرسنل در جهت ایاد ارتباط مستحکم با شهروندان و پاسخ گویی مناسب آنان.-
6- در تحقیقی دیگر که با عنوان "حکمرانی خوب در شهرداری مشهد" (حمزه ای و همکاران۱۳۹۲) انجام شده است، اصول حکمروائی خوب ، با اقدامات انجام شده در شهرداری مشهد در راستای دستیابی به حاکمیت مطلوب تطبیق داده شده است. نتایج حاصل از این تحقیق بیان می دارد که اقدامات صورت گرفته در 83.3 درصد موارد با اصول حکمرانی خوب( شفاف سازی ، پاسخگویی ، اثربخشی نقش ها و وظایف، نتیجه گرایی و ظرفیت سازی) تطبیق داشته و فقط اصل ارتقاء ارزش ها در این اقدامات دیده نمی شود .
7-در پژوهشی که توسط پورعزت و همکاران به بررسی رابطه آگاهی شهروندان از حقوق شهروندی با پاسخ گویی و شفافیت سازمان شهرداری تهران پرداخته است نتایج پژوهش دال برآن است که وضعیت پاسخ گویی و شفافیت در عملکرد شهرداری تهران مناسب نیست بگونه ای که در سه منطقه مورد بررسی از مناطق 22 گانه تهران در منطقه 3(شمال تهران با رتبه 1توسعه یافتگی )و 10(مرکزتهران با رتبه 16توسعه یافتگی )وضعیت شفافیت و پاسخ گویی نامناسب و منطقه 9 (جنوب تهران 22 توسعه یافتگی )متوسط برآورد شده است .
8-در تحقیق دیگری که به مساله پاسخ گویی شهرداری تهران به ارباب رجوع و شهروندان توسط فقیهی و تیمور نژاد پرداخته شده است نتایج یافته های حاصله در مجموع نشانگر عدم رضایت و نگرش منفی ارباب رجوع از پاسخ گویی متصدیان شهرداری تهران بوده است.9- در پروژه - ریسرچ"سرمایه اجتماعی و حکمروائی شهری" (اکبری،۱۳۹۲)،دیدگاههای نظری حاکم بر حکمروائی شهری تشریح شده و نشان داده شده است که مبانی نظری حکمروائی شهری باید در نزد نظریه پردازان علوم سیاسی جستجو کرد و سرمایه اجتماعی نیز عامل قوام و تداوم حکمروائی شده است. به عبارتی شکل گیری نظریه حکمروائی شهری مبتنی بر سرمایه اجتماعی و نیز ائتلاف رژیم های سیاسی در جهت حکمروائی خوب شهری و نیل به توسعه منوط به وجود سرمایه اجتماعی است.10- در تحقیقی که با عنوان حکمروائی خوب برنامه ریزی شهری طرح متروی تهران توسط اسماعیلی زاده و صرافی(۱۳۸۴) با هدف بررسی میزان رعایت اصول حکمروائی خوب از طرف مسئولان صورت گرفته است این نتیجه حاصل شد که طرح یاد شده برنامه ریزی برای مردم بوده است نه با مردم . زیرا مردم در برنامه ریزی و اجرای طرح نقشی نداشته اند و برنامه ریزی از بالا به پایین می باشد .
1-8- کاربردهای تحقیق
از انجا که پژوهش مورد نظر در ابعاد ملی (زیر ساخت وبستر قانونی اجرای حکم روایی در سطح ملی)منطقه ومحلی(سازمان ها وشهرداری ها در سطح منطقه و محلی) شاخص های حکم روایی را در شهر مشهد مورد توجه قرار می دهد می توان نتایج تحقیق را در بعد ملی در شهرداری های سطح منطقه و در بعد محلی در شهرداری های سطح محلی مورد استفاده در شهر مشهد وچه در شهر های دیگر در ایران قرار داد.
1-9-استفاده کنندگان از نتیجه پایان نامه
بی شک نتایج این تحقیق می تواند مقدمه ای برای انجام کار های بعدی در این زمینه باشد . به طور کلی استفده کنندگان از نتایج این تحقیق عبارتند از :1-استانداری خراسان رضوی 2- شهرداریهای مشهد 3-شورای اسلامی شهر مشهد 4- مرکز پژوهش هایی شورای اسلامی شهر مشهد 5- دانشجویان و دانشگاهیان شهر مشهد و استان خراسان 6- شهرداری منطقه چهار و هشت 7-وزارت کشور 8- سازمان شهرداری ها و دهیاری های کشور 9- دانشگاه ها و مراکز عالی و ....
1-10- نو آوری در تحقیق
شایان ذکر است که نوآوری وتازگی موضوع در دو بخش قابل بررسی است 1-شاخص های حکم روایی را در دو سطح ملی ومحلی مورد توجه قرار می دهد .2-در بخش جمع آوری اطلاعات از ابزار پرسش نامه از مردم به صورت سوالات باز و پرسشنامه ازمدیران به صورت سوالات بازو بسته استفاده می شود.1-11-روش تحقیق
روش تحقیق برای تبیین وضع موجود و یافتن پاسخ به سوالات تحقیق روش توصیفی تحلیلی است .که در یک کلیت منطقی در قالب فرایند علمی تحقیق صورت می پزیرد .1-12-روش گرد آوری اطلاعات
روش گرد آوری اطلاعات به صورت کتاب خانه ای و میدانی است روش میدانی با استفاده از پرسش نامه (از مردمی که به شهرداری های مناطق 4و 8 می امدن و از50 نفر کارشناسان و متخصصان شهرداری مناطق)صورت می گیرد .
1-13-جامعه آماری ، حجم نمونه و روش نمونه گیری
جامعه آماری مسولین شهری ,نخبگان شهری ,وشهروندان در مناطق 4و8شهر مشهد است .نمونه گیری به صورت تصادفی ساده است .در خصوص انجام نمونه گیری از فرمول کوکران استفاده می شود. باتوجه به جمیت مناطق 4و8 که به ترتیب داری جمعیت 243331و103261 هستند جمعیت کل دو منطقه برابر 346592 است .براساس این فرمول برای 322 نفر پرسشنامه تهیه خواهد شد .
فرمول اصلی محاسبه حجم نمونه کوکران نیز به صورت زیر است :
حجم نمونه=n
N=حجم جمعیت آماری (حجم جمعیت شهر ، استان و.... )
Zیا T=درصد خطای معیار ضریب اطمینان قابل قبول
P=نسبتی از جمعیت فاقد صفت معین
d=درجه ی اطمینان یا دقت احتمالی مطلوب
((p-1)q)=نسبتی از جمعیت فاقد صفت معین (مثلا جمعیت زنان )

تعداد پرسشنامه شهروندان (322)
تعداد پرسشنامه مدیران (50)
توزیع پرسشنامه ها به گونه ای بوده است که تمام شهروندان طبقه پایین , متوسط و بالای اجتماعی ، اقتصادی و فرهنگی منطقه مورد مطالعه را در برمی گیرد که گزینش آنها به صورت اتفاقی و اتصادفی بوده است .
1-14-روش تجزیه وتحلیل اطلاعات
روش تحلیل این داده ها به دو طریق آمار توصیفی که شامل (طبقه بندی داده ها , فراوانی ، درصد فراوانی و.... )و آمار استنباطی که متناسب با نرمال بودن یا عدم نرمالیزه بودن داده ها روش های متناسب با آزمون فرض را ممکن می سازد ، که در این پژوهش به دنبال ماهیت فرض های تحقیق از روش اماری تی تک نمونه ای یا مستقل استفاده شده است .و در نهایت داده ها و اطلاعات مورد نظر با استفاده از نرم افزار spss مورد تجزیه و تحلیل قرارگرفت و از نرم افزارEXCEl وARC GISبرای ترسیم جداول و نمودار ها و تعیین ابعاد ونقشه های مورد نظر استفاده گردید .
1-15-ارزیابی ابزارهای اندازه گیری در تحقیق : روائی و پایایی
1-15-1-روایی
منظور از روائی آن است آیا ابزار اندازه گیری می تواند خصیصه ها و ویژگی هایی که این ابزار برای آنها طراحی شده است را مورد سنجش قرار دهد یا خیر .روائی یا اعتبار به شیوه های مختلفی سنجیده می شود که از جمله این شیوه ها می توان به اعتبار صوری اشاره نمود به این صورت که ابزار اندازه گیری توسط داوران و صاحبنطران مورد بررسی و ارزیابی قرار می گیرد تا اعتبار آن مورد تایید قرار بگیرد .به منظور سنجش روایی این پژوهش , پرسشنامه اولیه در اختیار اساتید راهنما و مشاور قرار گرفت که آنها بعد از مطالعه با اعمال نظر در سوال ها و برطرف کردن اشکالات و با توجه به امتیازات داده شد ه به هر سوال و براساس شاخص 5 گزینه ای لیکرت ، 4مورد از پرسشنامه ، امتیاز لازم را کسب نکرده و حذف گردیدند و در نهایت ،پرسشنامه مربوطه را تایید کردند .همچنین با پوشش کامل مبانی نظری سعی گردید که متغیر های پژوهش به گونه ای تعیین شوند که روائی محتوای پرسشنامه ها تایید گردد .
1-15-2-پایایی
اگر ابزار اندازه گیری چندین بار مورد موضوع یکسانی به کار برده شود و نتایج حاصل از آن یکسان باشند ابزار مورد نظر دارای پایایی لازم می باشد .برای تعیین و محاسبه ضریب پایایی شیوه های مختلفی به کار برده می شود که معروفترین آنها روش الفای کرونباخ است ( مومنی و قیومی ،1386، 208 ) .جهت آزمون پایائی از شاخص های گوناگون استفاده می شود که مهم ترین آنها "ضریب پایائی "می باشد که بین صفر و یک قرار دارد . عدد صفر معرف عدم پایائی و یک معرف پایائی کامل است .
بنابراین در این تحقیق ، پایایی ( تعین اعتماد ) پرسشنامه یا قابلیت اعتماد آن با استفاده از روش اندازه گیری آلفای کرونباخ در محیط spss انجام گردید .در آزمون آلفای کرونباخ ضریب آزمون باید از 7/0بیشتر باشد تا پرسشنامه تایید شود . همچنان که گفته شد ،پایایی که از آن به اعتبار ، دقت و اعتماد پذیری نیز تعبیر می شوذ ، عبارت است از این که اگر یک وسیله اندازه گیری که برای سنجش متغیر و صفتی ساخته شده، در شرایط مشابه در زمان یا مکان دیگر مورد استفاده قرار گیرد ، نتایج مشابهی از آن حاصل شود که فرمول آن به شرح زیر می باشد :

که در این فرمول :
j=تعداد سوالات پرسشنامه یا آزمون
Sj2=واریانس سوال iام
S2=واریانس کل آزمون
قابل ذکر است که ضریب آلفای کمتر از 6/0 درصد معمولا ضعیف ،دامنه 7/0 درصد قابل قبول و دامنه بیش از 8/0 درصد خوب تلقی می گردد و هر چه ضریب به عدد یک نزدیکتر باشد ، بهتر است در این تحقیق پایایی پرسشنامه شهروندان برابر با 79/0 و پایایی پرسشنامه مدیران 87/0 می باشد.
1-16-محدودیت های تحقیق
در رابطه با گرد آوری اطلاعات متاسفانه به دلیل کمبود منبع کتاب در این زمینه بیشتر مقالات و کارهای پژوهشی در دست رس بود که آن هم خیلی پراکنده بود در نتیجه دراین پژوهش سعی شده اطلاعات از منابع پراکنده و کمیاب جمع آوری شود .از محدودیت هایی که نگارنده در گرد آوری اطلاعات میدانی با آن مواجه بود ، عدم همکاری جدی مسولین و همکاران شهرداری بود که این امر باعث طولانی مدت شدن توزیغ و گرد آوری شدن پرسشنامه ها گردید که در نهایت می توان گفت ،تلاش ها وپی گیری های مستمر نگارنده و استاد محترم و مشاور باعث کاهش گردید .
1-17-نتیجه گیری
در این فصل از پایان نامه ابتدا کلیاتی مربوط به تحقیق ذکر گردید . در ابتدا به بیان مساله و اهمیت و ضرورت آن پرداخته شد .سپس سوالات ،اهداف ، فرضیات و پیشینه ی پژوهش مورد بررسی قرارگرفت و سپس روش تحقیق , روش گرداوری اطلاعات ، روش تجزیه و تحلیل داده ها و کاربردها و نتایج تحقیق ذکر گردید .این پژوهش از نوع توصیفی – تحلیلی , اسنادی , پرسشنامه و پیمایش های میدانی است . جامعه آماری این پژوهش مجموع ساکنین منطقه هشت و چهار شهرداری مشهد می باشد و جهت انتخاب نمونه نیز از روش نمونه گیری تصادفی ساده بهره برده شده است . به منظور تعیین حجم نمونه نیز از فرمول کوکران استفاده گردیده است که تعداد 322 نفر به عنوان حجم نمونه انتخاب شدند . از سوی دیگر به منظور ارزیابی دیدگاه صاحب نظران به 50نفر از اعضای کارکنان شهرداری در مناطق چهار و هشت پرسشنامه با سوالات باز و بسته داده شده . روش گرد آوری اطلاعات در پژوهش حاضر , روش کتابخانه ای و میدانی است . به منظور تجزیه و تحلیل اطلاعات از نرم افزار spss وEXCEl، به منظور تهیه نقشه ها از نرم افزار ARC GISاستفاده شده است .
ا-18-ساختار کلی پایان نامه
نمودار(1-1)ساختار کلی پایان نامه
یافته های تحقیق
آزمون فرضیات
نتیجه گیری
پیشنهادات
تحلیل شاخص های
شفافیت، مشارکت ،
بینش راهبردی
وتلفیق ویکپارچه سازی داده ها
تحلیل سوالات باز مدیران و کارشناسان

و تحلیل سوالات باز مدیران
ویژگی های کلی شهر مشهد
شناخت مناطق 4 و8 براساس شاخص های اقتصادی ،فرهنگی ،اجتماعی ،کالبدی
فصل پنجم
نتایج
فصل چهارم یافته ها
فصل سوم
محدوده مورد مطالعه
فصل دوم
مبانی نظری
فصل اول: کلیات
بیان مسئله
سوالات
ضرورت
اهداف
فرضیات
سابقه و پیشینه
روش شناسی
محدودیت ها
بخش اول :مدریت شهری
بخش دوم :حکمروایی
بخش سوم :مشارکت ،شفافیت ،بینش راهبردی
بخش چهارم حکمروایی مناطق کلان
بخش پنجم :قوانین مربوز به حکمروایی

منبع :(نگارنده ،1393)
فصل دوم
مفاهیم و مبانی نظری
2-1-مقدمه
پیش از آغاز توصیف و تحلیل ، باید نخست مفاهیم و مبانی مورد بحث ،تعریف شوند تا در فرآیند پژوهش ، ابهام و دوگانگی در مفاهیم رخنه نکند .در این فصل از پایان نامه سعی بر آن است تا موضوع مورد بحث را مورد واکاوی قرار داده تا دید جامع تری را نسبت به موضوع فراهم سازیم به همین منظور این فصل به پنج بخش مجزا قابل تفکیک است و در اخر مدل مفهومی تحقیق برآنید این پنج بخش است .در بخش اول مباحث مربوط به مدیریت شهری مورد بحث قرار داده و ابتدا به ذکر تعاریف و مفاهیم مدیریت ،مدیریت شهری و ارتباط آن با برنامه ریزی شهری ،دیدگاه سیستمی در مدیریت شهری ،کاربرد مفهوم یکپارچگی مدیریت سازمانی در مدیریت شهری ،سابقه مدیریت شهری در کشور های مختلف ،مدل مدیریت شهری و به بیان اهداف مدیریت مجموعه شهری در ایران می پردازیم . در بخش دوم مباحث مربوط به مفاهیم حکمروایی ،حکمروایی و حکومت ،شاخص های مختلف حکمروایی خوب شهری وابعاد، ،اهداف ،رویکرد ها و استراتژی ها ،مراحل اجرایی حکمروایی خوب شهری و جایگاه حکمروایی شهری در تئوری های پایه حکومت و قدرت شهری بیان می کنیم در بخش سوم مباحث مربوط به سه شاخص مشارکت ،شفافیت ،بینش راهبردی مورد بررسی قرارمی دهیم در بخش چهارم مباحث مربوط به حکمروایی مناطق کلان شهری را بیان می کنیم وبه بررسی وضعیت حکمروایی در کلان شهر های ایران می پردازیم و در بخش پنجم به تحلیل مفاهیم حکمروایی دراسناد فرادستی کشور پرداختیم و در اخر مدل مفهومی تحقیق را ارائه می شود .
2-2- بخش اول : مباحث مربوط به مدیریت شهری
2-2-1-مدیریت
مدیریت دارای تعاریف بسیاری است , به طوری که برخی آن را هنر انجام کارهابه وسیله دیگران تعریف کرده اند (طالبی کهدویی , 1377, 200).وبرخی مدیریت را به معنی (( کار کردن با افراد و گروه ها برای رسیدن به مقاصد سازمان )) می دانند( هوس و ایچ بلا نچارد , 1371: 28). مدیریت فرایند به کار گیری منابع مادی و انسانی در برنامه ریزی, سازماندهی , بسیج منابع و امکانات , هدایت و کنترل است که برای دستیابی به اهداف سازمانی و براساس نظام ارزشی مورد قبول , صورت می گیرد . (رهمنا , 1387: 1) یکی از متداول ترین تعریف مدیریت عبارت است از کار با مردم برای مردم می باشد( طالبی کهدویی , 1377, 199 ).
مدیریت عبارت از فرایند , فعالیت یا مطالعه مربوط به وظیفه ای است برکسب اطمینان از این که تعدادی فعالیت متفاوت به نحوی در حال اجرا است که منجر به دست یابی به هدف معین می گردد .به ویژه وظیفه ای است مبتنی برایجاد و حفظ شرایطی که طی آن هدف های مطلوب از طریق کوشش های مشترک گروهی از افراد ( شامل کسی که به کار مدیریت می پردازد ) حاصل می گردد . همچنین عبارت است از گروهی از افراد دورن سازمان که در وهله نخست به اداره فعالیت های آن سازمان می پردازد ( فرنچ , 1377 , 378 ) .
مدیریت به عنوان رشته ای مجاز و متفاوت بعد از انقلاب صنعتی به وجود آمد . دامنه , نقش و تئوری های اساسی آن در طی سالیان تغییر کرده , اما مقصود آن , یعنی حصول اطمینان از دستیابی به هدف های موسسه یا سازمان و به حداکثر رساندن بهره وری و کارایی , همچنان باقی مانده است . یکی از تعاریف مورد قبول مدیریت مربوط به انجمن مدیریت امریکاست : مدیریت عبارت است از کارکردن با دیگران و از طریق دیگران برای رسیدن به هدف های سازمان و هدف های کارکنان .
فرایند مدیریت پنج وظیفه اساسی یا فعالیت را در برمی گیرد (مانتانا , 1378 , 5-1): برنامه ریزی , سازماندهی , مدیریت منابع انسانی , رهبری و کنترل . هر یک از این وظیفه ها با وظیفه های دیگر در ارتباطند و به طریقی هماهنگ با الگویی چرخه ای و مداوم , همیشه با هدف دستیابی به نتیجه ها عمل می کنند :
برنامه ریزی :عبارت است از فرایند تعیین هدف های سازمانی و راه دستیابی به آنها .
سازماندهی :فرایند استفاده از منافع و کارکنان ,به شیوه منظم برای دستیابی به هدف ها و مقاصد بلند مدت سازمان . بخش بندی , تسهیم مسولیت از طریق واگذاری و تفویض اختیارات , بخش های از وظیفه سازماندهی است .
مدیریت منابع انسانی : جذب و انتصاب کارکنان واجد شرایط برای سازمان به منظور دستیابی به هدف ها و مقاصد سازمان .
رهبری :کار کردن با انسان ها به شیوه ای که عملکرد آنها سازمان را در دستیابی به هدف هایش یاری رساند . ارتباطات و انگیزش , مهارت های پر اهمیت رهبری اند .
کنترل : اطمینان از این که هدف ها و مقاصد سازمان همه روزه جامه عمل به خود می پوشند . کنترل عبارت است از تعیین معیارهای عملکرد برای افراد , اندازه گیری عملکرد و مقایسه آن با معیار ها , و اقدام برای تصحیح نقاط ضعف و پرداختن به مسائل موجود .
2-2-2-مدیریت شهری
از دهه 1970 ایده مدیریت شهری از طرف دونویسنده به عنوان شکلی از دلالی یا حق العمل کاری تلقی می شد . مدیریت شهری از نگاه آنان , توزیع منابع از طریق کنترل قدرت بود. در این مفهوم , مدیریت شهری به عنوان میانجی میان بوروکراسی و جامعه بود . بورو کراسی , منابع لازم برای توزیع را در اختیار داشت و جامعه نیز به این منابع در قالب زیر ساخت ها و خدمات احتیاج داشت . در آن زمان تاکید اصلی برتصمیم گیری بود . درچنین زمینه ای , ویلیامز کوشید تامدیریت شهری را به عنوان موضوعی برای بررسی تعریف کند . به عقیده او مدیریت گرایی شهری , نه تئوری و نه حتی دیدگاهی مورد قبول است . او ماهیت مدیریت شهری را به عنوان چیزی که روابط بسیار روشنی با مناسبات قدرت , ماهیت شهر ها و ساختار اجتماعی و اقتصادی انها دارد تعریف کرد .او سپس در مورد بازیگران این فرایند اعلام کرد که آیا مدیریت گرایی شهری باید فقط با نقش مقامات حکومتی ( در سطوح مرکزی و محلی ) مرتبط باشد یا این که طیف کاملی از بازیگران خدمات دولتی و موسسات خصوصی را که به عنوان کنترل کنندگان منابع مورد نیاز جمعیت شهری عمل می کنند در برگیرد . این سوال در مورد طیف بازیگران در این فرایند با عنوان یکپارچگی فرایند مطرح می شود (McGill , 1998 , 463 ).
مدیریت از لحاظ تئوری, فرایند طراحی و نگه داری محیطی است که در آن افراد در قالب گروه هایی با هم کار می کنند تا به صورت کارآمد به اهداف تعیین شده دست یابند . در همه بخش های جامعه , مردم گروهایی تشگیل می دهند تا به اهدافی برسند که به تنهایی نمی توانند به آنها دست یابند . این موضوع در بخش های شهری هم صادق است . مردم ناگزیرند در قالب گروه هایی یا پروژه هایی با هم کار کنند و سازمان های شهری نیز باید فعالیت های خود را یکپارچه کنند . این کار بسیار دشوارتر از اداره یک موسسه تجاری است و نیازمند دانش جداگانه ای است . دانش مدیریت عموما حول وحوش پنج کارکرد مدیریتی سازمان می یابد : برنامه ریزی , سازماندهی , نیروی انسانی , هدایت , کنترل . این موضوع عینا در مدیریت شهری نیز صادق است . ( Chakrabarty , 2001 ,333).
مفهوم مدیریت شهری معانی و محتوایی متفاوتی را برای اندیشمندان مختلف در برداشته ودارد .مفاهیم وتعاریف اولیه در چارچوب سنت و طرز تلقی محدود ,تکنوکراتیک و سیاست زدایی شده از مدیریت شهری ارائه شده اند .همه این تعاریف مدیریت شهری را در چارچوب اداره امور عمومی محدود می کنند (Mattingly,1994:201-202).اما در تعاریف کل نگر ,مدیریت شهری از مفهوم صرف امور فراتر می رود ,وبا ساختار های اجتماعی ,سیاسی , اقتصادی پیوند می یابد و نقش فعال تری در توسعه شهری پیدا می کند .در این نگرش ,مدیریت شهری مسولئیت استراتژیک تلقی می شود که ضرورتا با نتایج وپیا مدهای عملیاتی نیز همراه است و به همین دلیل ,تعامل فعال ان با حوزه های قدرت ,سیاست ,اجتماع و اقتصاد شهری اجتناب ناپذیر است (Mcgill,1998,Rakodi,1991). مدیریت شهری عبارت است از سازماندهی عوامل و منابع برای پاسخگویی به نیازهای ساکنان شهر (صرافی و عبدالهی ,1387:121). مدیریت شهری ,یک مقصد دوجانبه دارد :برنامه ریزی برای بهبود ونگهداری زیر ساخت ها و خدمات شهری ,ومطمئن شدن از اینکه حکومت شهری در یک وضعیت مناسب قرار دارد(wong&other,2006,p.648). چنانچه شهر همچون سازمانی درنظر گرفته شود که در راس آن عنصری برای اداره امور کنونی و برنامه ریزی آینده آن نیاز باشد ,این عنصر را می توان مدیریت شهری نامید (کیاکجوری و ملک محمدی ,1385: 3). مدیریت شهری یکی از ابعاد مدیریت علمی است .یعنی فرایندی که در سطح شهر کوچک و چه بزرگ فعالیت می کند . در یک مدیریت شهری موفق , مدیر باید بتواند با تاکید برمنابع در آمدی پایدار شهری از عهده هزینه ها برآید و با کاراکردن سازمان و کاستن از بار هزینه ای, ضمن اداره سازمان , خواست عمومی را نیز تامین نماید ( شیعه , 1382 , 39-42).
مدیریت شهری پدیده ای است که ماهیتا نزدیکی زیادی با دموکراسی و دخالت فعال شهروندان در اداره امور مربوط به خود دارد ,این مهم به جامعه ای پویا نیاز دارد. در چنین جامعه ای مدیران شهری نمایندگان شهروندان به حساب آمده و برای جلب رضایت آنان ناچار به پاسخگویی اند.(اخوندی ودیگران ,1378: 137).مدیریت شهری برای پاسخ گویی به نیازهای شهروندان ,به ویژه در مورد عملکرد های مشترک و تنظیم اثرات متداخل آن ها و تامین رفاه همگانی به کار گرفته می شود و بدنه اجرایی است که همراه با بدنه ی قانون گذار و نظارت مردمی ,حکومت شهری را تشگیل میدهد (صرافی ,1380 :48) .در رابطه با مفهوم و کارکرد مدیریت شهری چنین می توان بیان کرد که مدیریت شهری بیشتر وجه فنی و اجرایی دارد و نسبت به حکومت شهری ,جو حاکمیتی آن کمتر است و نهادهای مدیریتی شهر بیشتر مجری تصمیمات نهادهای حکومتی هستند که معمولا در سطح ملی یا محلی مطرح شوند (آخوندی و همکاران ,1387,ص73).هر چند رهیافت سنتی و متداول در مدیریت شهری برمبنای تمرکز گرایی در سطح ملی وتمرکززدایی در سطح محلی ,برنامه ریزی یکپارچه در سطح کلان ملی ,برنامه ریزی بخشی میان مدت ,نظام بسته و انحصار طلبانه دولتی ,اقدامات واکنشی و تنظیم کننده وضع موجود با استفاده راه حل های فن سالارانه استوار بوده اما در مقابل , رهیافت نوین اداره شهرها برتمرکزدایی در سطح ملی و تمرکزگرایی در سطح محلی ,نظام باز و کثرت طلبی در جامعه مدنی , اقدامات ابتکاری و تسهیل کننده وضع مطلوب ,عمل اجتماعی و مشارکت فراگیر استوار است (طرح تحقیقات طراحی نظام مطلوب مدیریت مجموعه های شهری تهران ,1384).
بحث های کلیدی در باره ((بهترین )) راه های اداره شهرها طیف وسیعی از موضوعات مختلفی چون مدل حکومت ,قدرت شهردار ,نحوه انتخاب شهردار (توسط شورا از میان اعضای آن یا خارج از شورا ),انتخاب شورا و شهردار (در روش های مختلف مستقیم بارای یکپارچه شهروندان ,با رای مجزای نواحی مختلف شهر ویا به صورت مرکب ),رای مخفی غیر حزبی ,تعادل رابطه شهردار شورا , مسوولیت پذیری مدیر شهر و بی طرفی سیاسی را در بر می گیرد (hall,2005,ps11).در این میان ساختار مدیریت شهری یکی از ابعاد بسیار مهم حکمرانی شهری محسوب می شود (ibid,212).(اخوندی و دیگران ,1378: 137).
گستردگی تنوع وپیچیدگی مفهوم مدیریت شهری , چنان است که به هیچ وجه نمی توان شهرداری را معادل مدیریت شهری دانست , شهرداری مسوول مدیریت شهری است . مدیریت شهری مترادف با همه بازیگران عرصه شهراست ونقش شهرداری به عنوان هسته مرکزی مدیریت شهر, هدایت , نظارت ,راهبردی و جلب مشارکت سایر بازیگران است ( کیانی , 1378 :107 ). در همه بخش های جامعه گروه هایی تشگیل می دهند تا به اهدافی برسند که به تنهایی نمی توانند به آنها دست یابند . این موضوع در بخش های شهری هم صادق است . مردم ناگزیرند در قالب گروه ها یا پروژه هایی با هم کار کنند و سازمان های شهری نیز باید فعالیت های خود را یکپارچه کنند .
از این رو مدیریت شهری عبارتست از فرایند ایجاد , اجرا , هماهنگی و ارزیابی استراتژی های یکپارچه به کمک مقامات شهری با در نظر گرفتن اهداف عملیاتی بخش خصوصی و منافع شهروندان , در چهار چوب سیاستی که در سطوح بالاتر حکومت برای تحقق توان توسعه اقتصادی پایدار تدوین می شود ( برک پور و اسدی , 1388 : 79 اسدی به نقل از : فان کلینک و برامستا ؛ 1390؛ 79). بنابراین مدیریت شهری : تلاش برای هماهنگ کردن و یکپارچه کردن اقدامات دولتی و همچنین خصوصی برای چیره شدن برمسائلی که ساکنان شهر با آن مواجه هستند و ایجاد شهر های رقابتی تر , عادلانه تر و پایدارتر ( برک پور ؛ 1390).
2-2-3-ارتباط برنامه ریزی شهری و مدیریت شهری
برنامه ریزی شهری عبارت است از تامین رفاه شهرنشینان از طریق ایجاد محیطی بهتر , مساعد تر , سالم تر محور های مورد مطالعه در برنامه ریزی شهری عبارتند از :-مکانیزم های اقتصادی که به صورت ارزش زمین ,اجاره بها , مخارج ساختمان و غیره ظاهر می شوند –مکانیزم های اجتماعی شامل ستنها , عادات اجتماعی ,فرهنگ و مذهب –مکانیزم های کالبدی و تقسیمات ناشی از آن به بیان دیگر برنامه ریزی شهری را می توان هنر شکل دادن و هدایت رشد طبیعی شهر دانست.امری که به موجب آن ساختمان ها و محیط های گوناگون ایجاد می شوند تا به نیاز های مختلف اجتماعی , فرهنگی ,اقتصادی و گذاراندن اوقات فراغت , ...از نظر کار استراحت تفریح پاسخ دهد و از این طریق موجب بهبود زندگی اقتصادی , اجتماعی اکثریت افراد بشر شود .امروزه شهر به معنای افراد , خانوادهای آن ها و جامعه ای که پدید آورنده اند , مکان های زندگی ,مکان کار وتفریح آن ها می باشد . بنابراین در موجودیت شهر نیاز های انسان مهم تر از جنبه های طبیعی است .و این امر جوهره ذاتی برنامه ریزی شهری را تشگیل می دهد و اهداف برنامه ریزی شهری را می توان در حفظ سه مفهوم کلیدی سلامت ,آسایش , زیبای خلاصه نمود .برنامه ریزی شهری با آینده نگری خاصی که در جهت توسعه آینده شهر دارد بایستی با بهره گیری از آمار و اطلاعات و در دست داشتن نبض های اجتماعی , اقتصادی , فیزیکی شهر به تجزیه و تحلیل مسایل شهر پرداخته و با بهره گیری ازامکانات و یا به حداقل رسانیدن و یا کاهش محدودیت ها , با ارائه طرحی جامع , دقیق گویا با در برداشتن کلیه امکانات رفاهی ,به پیشنهادات لازم بپردازد( رهنما و همکاران , 1383 ) 0
مدیریت شهری عبارت است از :"اداره امور شهر به منظور ارتقای مدیریت پایدار مناطق شهری,با در نظر داشتن و پیروی از اهداف,سیاست های ملی ,اقتصادی و اجتماعی کشور" و یا مدیریت شهری عبارت است از:"اداره امور شهر به منظور ارتقای مدیریت پایدار وهم چنین یک سازمان گسترده ,متشکل از عناصر و اجزای رسمی و غیر رسمی موثرو ذی ربط در ابعادمختلف اجتماعی ,اقتصادی و کالبدی حیات شهر با هدف کنترل و هدایت توسعه همه جانبه و پایدار شهری "( رضویان ,1381, 50 ).بنابراین وظیفه سیستم مدیریت شهری برنامه ریزی توسعه وعمران شهری واجرای برنامه هاو طرح های مربوطه است –لذا "برنامه ریزی شهری, ابزار مدیریت شهری است "در نتیجه برنامه ریزی شهری فعالیتی میان رشته ای و چند بعدی است و فعالیتی صرفا علمی نیست و بلکه فرایندی قانونی , فنی و اجرای نیز به شمار می رود .که در آن مطالعات تاریخی ,جغرافیای , اجتماعی ,کالبدی ,نیز به صورت مجرد و انتزاعی بلکه با توجه به درک ارتباطات و تاثیر و تاثر متقابل آن ها بریکدیگر باید به صورت جامع صورت گیرد .

—d1218

بهره‌برداری از این پایان‌نامه/ رساله تا تاریخ .................................... ممنوع است.
نام استاد یا اساتید راهنما:
تاریخ:
امضا:

تقدیم به:
روح پاک پدر که عالمانه به من آموخت تا چگونه در عرصه زندگی، ایستادگی را تجربه نمایم
و به مادرم، دریای بیکران فداکاری و عشق که وجودم برایش همه رنج بود و وجودش برایم همه مهر.
سپاسگزاری:
من علمنی حرفا فقد صیرنی عبدا
از اساتید محترم، جناب آقای دکتر سرور و دکتر کاظمی و دکتر بابازاده و دوستان خوبم که در به انجام رساندن این رساله کمک فراوانی به اینجانب نموده‌اند و از خانوادهی عزیزم ، صمیمانه سپاسگزارم.
چکیده
طراحی استوار شبکه زنجیره تأمین سبز تحت شرایط عدم قطعیت
نگارش:
الهام مفید نخعی
در این پایان‌نامه، یک مدل برنامهریزی استوار برای طراحی شبکه زنجیره تامین سبز (زیست محیطی) رو به جلو و معکوس تحت عدم قطعیت شرایط اقتصادی آینده ارائه خواهد شد. در ابتدا، یک مدل برنامه‌ریزی عدد صحیح مخلوط قطعی ارائه میگردد؛ سپس مدل استوار آن با استفاده از رویکرد مبتنی بر سناریو و روش مولوی توسعه داده میشود.
مسأله طراحی شبکه مورد نظر شامل فرضیاتی از قبیل: چند محصولی، چند سطحی و تک دورهای میباشد. به علت عدم ثبات شرایط اقتصادی، عدم قطعیت در این مسأله به شکلی متفاوت با مقالات گذشته در نظر گرفته شده‌است. از آنجایی که شرایط اقتصادی بی‌ثبات بر روی تقاضا و همچنین قیمت‌های مواد اولیه، سوخت و ... تاثیرگذار است، در نتیجه پارامترهای تقاضا و هزینه کل تولید و حمل و نقل در مسئله غیرقطعی میباشند.
مدل پیشنهادی همچنین آلودگی‌های بخش تولیدی و سیستم حمل ونقل زنجیره را نیز در نظر گرفته و با ارائه یک تابع هدف و روش Eco-indicator 99 سعی در کاهش آنها را دارد. از طرفی دیگر، مراکز تولید و توزیع به صورت دو‌منظوره فعالیت میکنند. از مزایای این روش صرفه‌جویی در هزینهها و کاهش آلودگی در نتیجهی استفاده از تجهیزات حمل‌و‌نقل و زیرساختهای مشترک میباشد.
واژه‌های کلیدی: زنجیره تأمین سبز، مسأله طراحی شبکه، اثرات زیست‌محیطی، عدم قطعیت تقاضا و هزینه، برنامه‌ریزی استوار
فهرست مطالبTOC o "1-3" h z u
فصل 1مقدمه‌ PAGEREF _Toc403381930 h 11-1مقدمه PAGEREF _Toc403381931 h 21-2تعریف مسأله PAGEREF _Toc403381932 h 31-3اهمیت تحقیق PAGEREF _Toc403381933 h 41-4اهداف تحقیق PAGEREF _Toc403381934 h 51-5نوآوری تحقیق PAGEREF _Toc403381935 h 61-6راهنمای فصل‌های رساله PAGEREF _Toc403381936 h 7فصل 2زنجیره تأمین، مدیریت و طراحی آن PAGEREF _Toc403381937 h 92-1مدیریت زنجیره تأمین PAGEREF _Toc403381938 h 102-1-1 تاریخچه زنجیره تأمین PAGEREF _Toc403381939 h 102-1-2 تصمیمات مدیریت زنجیره تأمین PAGEREF _Toc403381940 h 122-2طراحی شبکه زنجیره تأمین PAGEREF _Toc403381941 h 132-2-1 تصمیم‌گیری در شرایط عدم قطعیت PAGEREF _Toc403381942 h 142-2-2 مقایسه روش استوار با تحلیل حساسیت و برنامه‌ریزی خطی احتمالی PAGEREF _Toc403381943 h 152-2-3 عدم قطعیت‌ها در طراحی شبکه زنجیره تأمین PAGEREF _Toc403381944 h 162-3مفهوم مدیریت زنجیره تأمین سبز PAGEREF _Toc403381945 h 242-3-1 مزایای زنجیره تأمین سبز PAGEREF _Toc403381946 h 252-3-2 تفاوت بین مدیریت زنجیره تأمین سنتی و سبز PAGEREF _Toc403381947 h 262-3-3 لزوم حرکت به سمت رویکرد سبز PAGEREF _Toc403381948 h 272-3-4 استاندارد Eco- indicators PAGEREF _Toc403381949 h 28فصل 3مروری بر ادبیات PAGEREF _Toc403381950 h 363-1مروری بر ادبیات طراحی زنجیره تأمین PAGEREF _Toc403381951 h 373-1-1 ادبیات زنجیره تأمین رو به جلو PAGEREF _Toc403381952 h 383-1-2 ادبیات زنجیره تأمین معکوس PAGEREF _Toc403381953 h 403-1-3 ادبیات زنجیره تأمین توأم PAGEREF _Toc403381954 h 403-2مروری بر ادبیات طراحی شبکه زنجیره تأمین همراه با عدم قطعیت PAGEREF _Toc403381955 h 413-2-1 پارامتر همراه با عدم قطعیت PAGEREF _Toc403381956 h 433-2-2 رویکرد برخورد با عدم قطعیت در فرآیند طراحی زنجیره PAGEREF _Toc403381957 h 443-2-3 نحوه نمایش عدم قطعیت PAGEREF _Toc403381958 h 453-3مروری بر ادبیات طراحی زنجیره تأمین سبز PAGEREF _Toc403381959 h 46فصل 4تعریف مسأله و مدل‌سازی ریاضی PAGEREF _Toc403381960 h 494-1تعریف مسأله PAGEREF _Toc403381961 h 504-1-1 پیش فرض‌های تحقیق PAGEREF _Toc403381962 h 524-2مدل‌سازی ریاضی PAGEREF _Toc403381963 h 534-2-1 توابع هدف PAGEREF _Toc403381964 h 554-2-2 محدودیت‌ها PAGEREF _Toc403381965 h 584-2-3 مدل ریاضی قطعی سبز PAGEREF _Toc403381966 h 614-3روش بهینه‌سازی مدل قطعی سبز PAGEREF _Toc403381967 h 624-3-1 مدل استوار اولیه مبتنی بر روش سناریو (دو مرحله‌ای) PAGEREF _Toc403381968 h 664-3-2 مدل استوار نهایی بر مبنای روش Mulvey PAGEREF _Toc403381969 h 674-3-3 خطی‌سازی مدل استوار PAGEREF _Toc403381970 h 69فصل 5نتایج محاسباتی و تحلیل حساسیت PAGEREF _Toc403381971 h 725-1مطالعه موردی PAGEREF _Toc403381972 h 735-1-1 طریقه به دست آوردن شاخص‌های Eco-indicator در تابع هدف زیست محیطی PAGEREF _Toc403381973 h 755-1-2 نتایج حل دو مدل قطعی و استوار PAGEREF _Toc403381974 h 775-2تحلیل حساسیت PAGEREF _Toc403381975 h 82فصل 6جمع‌بندی و پیشنهاد تحقیقات آتی PAGEREF _Toc403381976 h 856-1نتایج بدست آمده PAGEREF _Toc403381977 h 866-2زمینه‌های تحقیقاتی پیشنهادی آتی برای محققین PAGEREF _Toc403381978 h 88مراجع PAGEREF _Toc403381979 h 90واژه نامه فارسی به انگلیسی PAGEREF _Toc403381980 h 94واژه نامه انگلیسی به فارسی PAGEREF _Toc403381981 h 95پیوست 1: جداول Eco-indicator 99 PAGEREF _Toc403381982 h 96پیوست 2: کدنویسی مدل‌های قطعی و استوار سبز در نرم‌افزار لینگو 9 PAGEREF _Toc403381983 h 101فهرست جداول TOC h z c "جدول" جدول ‏21 مقایسه مدیریت زنجیره تأمین سنتی و سبز PAGEREF _Toc397207873 h 27جدول ‏41 نتایج مصاحبه شفاهی تولیدکنندگان PAGEREF _Toc397207874 h 60جدول ‏51 شاخص تولید ( مواد خام و فرایندها): eippro PAGEREF _Toc397207875 h 75جدول ‏52 شاخص های حمل و نقل ( eiijppd، eijkpdc ، eijipip، eijmpid ) PAGEREF _Toc397207876 h 76جدول ‏53شاخص بازیافت لوله پلی اتیلن ( eiipre) PAGEREF _Toc397207877 h 76جدول ‏54شاخص دفع لوله پلی اتیلن ( eimpdi) PAGEREF _Toc397207878 h 75جدول ‏55 نتایج محاسبات نمونه مورد مطالعه PAGEREF _Toc397207879 h 77جدول ‏56 نتایج محاسبات دو مدل PAGEREF _Toc397207880 h 77جدول ‏57 مقدار محصولات (قطر 63 میلیمتر) حمل شده (kg) از مرکز تولید i به مرکز توزیع j (xijp) PAGEREF _Toc397207881 h 78جدول ‏58 مقدار محصولات (قطر 16 میلیمتر) حمل شده (kg) از مرکز تولید i به مرکز توزیع j (xijp) PAGEREF _Toc397207882 h 78جدول ‏59 مقدار محصولات (قطر 63 میلیمتر) حمل شده (kg) از مرکز توزیع j به مرکز مشتری k (ujkp) PAGEREF _Toc397207883 h 78جدول ‏510 مقدار محصولات (قطر 16 میلیمتر) حمل شده (kg) از مرکز توزیع j به مرکز مشتری k (ujkp) PAGEREF _Toc397207884 h 79جدول ‏511 مقدار محصولات (قطر 63 میلیمتر) حمل شده (kg) از مرکز توزیع j به مرکز تولید i (vjip) PAGEREF _Toc397207885 h 79جدول ‏512 مقدار محصولات (قطر 16 میلیمتر) حمل شده (kg) از مرکز توزیع j به مرکز تولید i (vjip) PAGEREF _Toc397207886 h 79جدول ‏513 مقدار محصولات (قطر 63 میلیمتر) حمل شده (kg) از مرکز توزیع j به مرکز دورریز m (Tjmp) PAGEREF _Toc397207887 h 79جدول ‏514 مقدار محصولات (قطر 16 میلیمتر) حمل شده (kg) از مرکز توزیع j به مرکز دورریز m (Tjmp) PAGEREF _Toc397207888 h 79جدول ‏515 هزینه های مختلف تابع هدف پس از حل دو مدل80
فهرست شکل‌ها TOC h z c "شکل" شکل ‏21: نمایش پیکربندی زنجیره تأمین PAGEREF _Toc403480133 h 11شکل ‏22 چرخه عمر ماشین قهوه ساز PAGEREF _Toc403480134 h 33شکل ‏41 : ساختار یکپارچه شبکه لجستیک رو به جلو و معکوس PAGEREF _Toc403480135 h 51شکل ‏51 مقایسه هزینه‌های ثابت باز کردن تسهیلات در دو مدل قطعی و استوار PAGEREF _Toc403480136 h 80شکل ‏52 مقایسه هزینه‌های فرایند و حمل‌و نقل در دو مدل قطعی و استوار PAGEREF _Toc403480137 h 81شکل ‏53 مقایسه هزینه‌های جریمه ظرفیت‌های به کار برده نشده در دو مدل قطعی و استوار PAGEREF _Toc403480138 h 81شکل ‏54: مقایسه تحلیل حساسیت‌های دو مدل با تغییر هزینه‌های ثابت PAGEREF _Toc403480139 h 82شکل ‏55: مقایسه تحلیل حساسیت های دو مدل با تغییر میانگین تقاضا PAGEREF _Toc403480140 h 83شکل ‏56 : مقایسه تحلیل حساسیت های دو مدل با تغییر میانگین هزینه واحد حمل از مرکز تولید به مرکز توزیع PAGEREF _Toc403480141 h 84

فهرست کلمات اختصاریMILP Mixed Integer Linear Programming
MINLP Mixed Integer Non Linear Programming
SMIP Stochastic Mixed Integer Programming
MIGP Mixed Integer Goal Programming
LCA Life Cycle Assesment
HDPE High-Density Polyethylene
LDPE Low-Density Polyethylene
مقدمه‌
مقدمهامروزه اکثر مردم جهان توجه بیشتری به حفاظت از محیط زیست و منابع زیستی دارند. این حساسیت مثبت تا به آنجا شدت گرفتهاست که حتی صاحبان صنایع سعی دارند با استفاده از آن گامی موثر در جهت مقبولیت کالای مورد عرضه خود به مشتریان برداشته و رعایت نکات زیستمحیطی را به عنوان یک مزیت رقابتی مورد استفاده قرار دهند. در اکثر کشورها به این نتیجه رسیدهاند که توسعه زمانی مداوم و پایدار میگردد که هنگام استفاده از منابع محدود و غیرقابل تجدید، نهایت دقت مبذول گردیده و سعی شود از این منابع محدود محافظت گردد. دولتها نیز سعی دارند بیشتر از گذشته با وضع قوانین زیست‌محیطی (سبز) در این راستا فعالیت نمایند. به همین منظور استانداردهای مشخصی وضع شده است.
عوامل ذکر شده (تقاضای مشتریان، قوانین دولتی و استانداردهای وضع شده) به عنوان محرک، عامل ایجاد تغییراتی در این خصوص شده است. مدیریت این تغییرات در زنجیره تامین به همراه جریان اطلاعاتی که در کل زنجیره تامین وجود دارد، مفهوم نوینی را به نام مدیریت زنجیره تامین سبز معرفی مینماید. استفاده از استراتژیهای مدیریت زنجیره تامین سبز ، باعث کاهش ضایعات، کاهش استفاده از منابع و به تبع آن کاهش مصرف انرژی و آلودگی محیطزیست و ایجاد ارزش برای مشتریان میشود. این امر در نهایت باعث افزایش راندمان و بهبود عملکرد در سازمانها و شرکتها میگردد ]1[.
سازندگان در اواخر دهه 1980 از آنچه در قوانین مورد نیاز بود، فراتر رفته و به سمت رویکرد سبز در عملیات سیستم خود حرکت نمودند. یک امتیاز رقابتی برای کشورها و شرکتها، زنجیره تأمین موثر، کارا و استوار میباشد که به آنها در مواجه با آشفتگیهای محیطی و فشارهای رقابتی در حال افزایش کمک کند ]2[. طراحی و بکارگیری شبکه زنجیره تأمین، یک تصمیم استراتژیک است که اثرات آن برای چندین سال ادامه دارد و در طی آن پارامترهای فضای تجاری (مانند تقاضای مشتریان) ممکن است تغییر یابد. بنابراین این پارامترها ماهیت غیرقطعی دارند و زنجیره تأمینی که طراحی میشود باید در مقابله با چنین عدم قطعیتهایی استوار باشد] 3 [.
تعریف مسأله جهانی شدن اقتصاد و توسعه فنآوری اطلاعات باعث گردیده بازار عرضه محور به شکل گستردهای به بازار تقاضا محور تغییر یابد و سازمانها برای حفظ و بقای خود به اهمیت ارضای نیاز مشتریان پی بردند. بر این اساس مدیریت زنجیره تأمین اهمیت پیدا میکند، زیرا ارضای نیازها و علایق مشتریان نه فقط توسط آخرین موجودیت چسبیده به مشتری یعنی محصول نهایی است، بلکه توسط سایر تأمینکنندگان بالادست نیز صورت می‌گیرد.
در دیدگاه مرسوم و گذشته، مدیریت زنجیره تأمین شامل هدایت تمام اعضای زنجیره تأمین به صورت یکپارچه و هماهنگ با هدف بهبود عملکرد جهت ارتقای بهرهوری و سود بیشتر بود و مدیران زنجیره تأمین به دنبال تحویل سریعتر کالا و خدمات، کاهش هزینه و افزایش کیفیت بودند، اما بهبود عملکرد زیستمحیطی زنجیره تأمین و اهمیت هزینههای اجتماعی و تخریب محیط زیست لحاظ نمیگردید.
فشار مقررات دولتی برای اخذ استانداردهای زیستمحیطی از یک سو و رشد فزاینده تقاضای مشتریان برای عرضه محصولات سبز (بدون اثر مخرب بر محیط زیست) از سوی دیگر مفهوم زنجیره تأمین سبز و مدیریت آن را پدیدار ساخت. امروزه مدیران زنجیره تأمین سبز در شرکت‌های پیشرو از طریق ایجاد مطلوبیت و رضایت‌مندی از منظر زیستمحیطی در سراسر زنجیره تأمین می‌کوشند تا از لجستیک سبز و بهبود عملکرد محیطی خود در کل زنجیره تأمین به عنوان یک سلاح راهبردی جهت کسب مزیت رقابتی پایدار سود ببرند ]4[.
مدل تصمیمگیری طراحی زنجیره تأمین در برگیرنده تعیین تعداد اجزای زنجیره، نظیر تأمین‌کنندگان مواد اولیه و قطعات مورد نیاز، تولید‌کنندگان و مونتاژ کنندگان، مراکز نگهداری و توزیع با هدف ارائه یک ترکیب مناسب از این اجزا میباشد. هدف از ارائه این ترکیب که پیکربندی زنجیره در پی آن تعیین می‌گردد، آن است که محصولات در مقدار، زمان و مکان مناسب تولید و توزیع گردند ]5[.
بهینهسازی استوار یک تکنیک بهینهسازی است که در فضای عدم قطعیت کامل با دو رویکرد سناریو محور و بازدارنده سعی بر ارائه مدل و جواب استوار دارد. استواری مدل، شدنی بودن و استواری جواب، نزدیک به بهینه بودن جوابهای ایجاد شده را در برابر ظهور حالات (مقادیر) مختلف پارامتر همراه با عدم قطعیت تضمین میکنند ]6[.
اهمیت تحقیقامروزه دیگر سازمانها نمیتوانند به عنوان یک موجودیت مستقل و به عنوان تنها یک برند در فضای کسبوکار و در صحنه رقابت حضور داشته باشند. اما این امر با حضور آنها در مجموعه زنجیره تأمین امکانپذیر خواهد بود. شدت یافتن رقابت و جهانی شدن بازارها و فشار مداوم بر سازمان‌ها بر عرضهی سریع‌تر محصولات منطبق بر نیاز مشتریان، منجر به آن شده است که سازمان‌ها مدیریت زنجیره تأمین را به عنوان یک راه‌حل اساسی برگزینند. از این رو دیگر موفقیت سازمان‌ها وابسته به توانایی آنها در یکپارچه ساختن و ایجاد هماهنگی در بین اجزای زنجیره تأمین خواهد بود ]4[.
یکی از فعالیت‌های مهم سازمان در برنامه‌ریزی و مدیریت زنجیره تأمین، طراحی موثر زنجیره می‌باشد. در طراحی زنجیره تأمین تصمیمگیری پیرامون پیکربندی زنجیره اتخاذ میگردد. بدین معنا که در سطح تصمیمگیری استراتژیک تعداد، مکان، ظرفیت و تکنولوژی هر یک از تسهیلات مشخص می‌گردد. در سطوح دیگر نظیر سطح تاکتیکی، تصمیماتی نظیر مدیریت جریان در بین تسهیلات مورد بررسی قرار می‌گیرد. در نتیجه پیکربندی زنجیره تأمین اثراتی مشخص، تأثیرگذار و بلند مدت بر تصمیمات سطوح دیگر، منابع و سرمایههای سازمان خواهد داشت. از این رو میتوان گفت طراحی زنجیره تأمین نقش مهم و بسزایی را در موفقیت سازمان ایفا می‌کند ]7[.
از سوی دیگر توجه به جریان محصولات برگشتی و مدیریت ضایعات و بازیافت نیز می‌تواند به موفقیت سازمان‌ها با توجه به قوانین و انتظارات مشتریان تأثیرگذار باشد. در این میان شرکت‌هایی نظیر کوداک، زیراکس و اچ پی در سال‌های اخیر تلاش‌های زیادی نمودهاند و موفقیتهای بسیاری را هم کسب کرده‌اند ]8[.
در طراحی زنجیره تأمین به دلیل بلندمدت بودن افق برنامهریزی، فرض قطعی بودن برخی از پارامترها کمی دور از واقعیت خواهد بود. عواملی نظیر تقاضا، تأمین مواد اولیه، قیمت مواد اولیه و محصول نهایی، مکان بازارها و موارد دیگری از این دست همگی با عدم قطعیت بسیاری در دوره عمر زنجیره تأمین همراه هستند ]9[. از طرف دیگر حرکت به سمت بازارهای جهانی و ایجاد اتحادیههای فرامنطقهای نظیر اتحادیه اروپا و غیره، محیط اطراف و عوامل موثر در تصمیمگیری را با موارد جدیدی از عدم قطعیت مانند نرخ ارز و قابلیت اطمینان کانالهای توزیع همراه ساختهاست ]7[. از این رو نیازمند یک زنجیره توأم استوار هستیم که در رویارویی با تغییرات محیطی حداقل تأثیرپذیری را از خود به نمایش گذارد.
اهداف تحقیقاز آنجایی که برنامهریزی و مدیریت لجستیک تا حد زیادی بر حداقل کردن هزینه مرتبط با تولید و حمل محصولات تحت محدودیتهای مختلف مانند تجهیزات، ظرفیت، کارگران، مواد، بودجه و منابع دیگر تمرکز میکند ]10[؛ در این پژوهش تلاش بر آن بودهاست که با بهرهگیری از تکنیک بهینهسازی استوار، مدلی جهت طراحی زنجیره تأمین چند محصولی، تک دورهای، سه سطحی و همراه با در نظر گرفتن حداقل آلودگی و اثرات زیستمحیطی یعنی یک زنجیره تأمین سبز استوار ارائه گردد. بهینه‌سازی استوار این امکان را فراهم میسازد تا جوابهای ایجاد شده توسط مدل، حداقل تأثیرپذیری را از پارامترهای همراه با عدم قطعیت موثر بر تصمیمگیری داشته باشند. مشکل اصلی یک مسأله مدیریت لجستیک، در روبرویی آن با عدم قطعیت آینده است. بیشتر مدلهای لجستیک بر اساس تجربهشان احتمال اینکه در کدامیک از متغیرها و یا پارامترهای آنها ممکن است عدم قطعیت وجود داشته باشد را میدانند. یک تکنیک قوی برای حل مسائل بهینهسازی احتمالی، برنامهریزی استوار است که توسط مولوی و همکارانش در سال 1995پیشنهاد شده است ]10[.
هدف این تحقیق ارائه یک مدل جهت طراحی زنجیره تأمین با فرضیات مشخص و یک روش حل کارا برای آن است. از این رو اهداف میانی ذیل نیز مد نظر بوده است:
1- شناخت سطوح تصمیمگیری در مدیریت و طراحی زنجیره تأمین
2- شناخت عدم قطعیت و نحوه برخورد با آن در ادبیات موضوع
3- بررسی تواناییهای بهینهسازی استوار در طراحی زنجیره تأمین
4- شناخت زنجیره تأمین سبز و روش Eco-indicator 99 برای کاهش اثرات زیست محیطی نوآوری تحقیقدر حوزهی زنجیره تأمین توام مقالات اندکی پارامتر همراه با عدم قطعیت را در مدل پیشنهادی خود در نظر گرفتهاند. اکثر این مقالات نیز از برنامهریزی احتمالی بهره گرفتهاند و تنها کارا ]11[ و انوت و پیشوایی و همکارانش در سال 2010 از تکنیک بهینهسازی استوار برای برخورد با پارامتر همراه با عدم قطعیت بهره گرفتهاند. همچنین در اکثر مقالات تنها عدم قطعیت تقاضا و یا عدم قطعیت هزینهها در نظر گرفته شده است، اما در این رساله عدم قطعیت هر دو مورد هم تقاضا و هم هزینه به صورت توام بررسی شده است.
همچنین مدلهای ارائه شده فرضیات سادهای نظیر تک محصولی بودن را در نظر گرفتهاند و ما آن را به چند‌محصولی بسط دادهایم. تفاوت دیگر این کار، در نظر گرفتن سبز بودن زنجیره به همراه بهینه‌سازی استوار آن بوده است که در پروژه - ریسرچهایی که مطالعه شده به این شکل کار نشده است. در این مدل به دلیل اهمیت مبحث کیفیت محصولات و داشتن تجربه خوب مشتریان از این محصول، جریان برگشتی محصولات بی کیفیت را برخلاف مقالات دیگر که از مشتری در نظر میگرفته‌اند، از مکانهای بازرسی که در همان مکان انبارش میباشد، قرار دادهایم.
در این پژوهش سعی بر آن بوده است با توجه به نقاط قابل بهبود در ادبیات موضوع، مدل توسعه یافته ارائه گردد.
راهنمای فصلهای رسالهاین رساله شامل 6 فصل و 2 پیوست می‌باشد. در فصل 1 ابتدا مقدمهای از اهمیت و ضرورت طراحی شبکه زنجیره تأمین سبز و استوار گفته شده است.
در فصل 2 مقدمه‌ای از تعریف مدیریت زنجیره تأمین، تاریخچه آن، زنجیره تأمین سبز و معرفی روش بکار گرفته می‌شود و مراحل آن در محاسبه شاخص‌های زیست‌محیطی و مقدماتی در مورد عدم قطعیت و ریسک، انواع و تفاوت‌های آنها بیان خواهد گردید.
در فصل 3 تاریخ ادبیات موضوع مورد مطالعه مورد بررسی قرار خواهد گرفت. ابتدا تاریخ ادبیات مربوط به طراحی زنجیره تأمین بیان می‌شود و سپس به بررسی چند نمونه از طراحی‌های زنجیره تأمین که با در نظر گرفتن عدم قطعیت هستند، پرداخته خواهد ‌شد و در نهایت نیز نمونه‌هایی از طراحی زنجیره تأمین سبز و طبقه‌بندی آن بررسی خواهد شد.
در فصل 4 به تعریف مسأله مورد نظر و مدل‌سازی ریاضی آن می‌پردازیم. در ابتدا توابع هدف و محدودیت‌ها مشخص شده و سپس مدل بهینه‌سازی استوار مبتنی بر سناریو (دو مرحله‌ای) طراحی شده و به دنبال آن مدل استوار نهایی بر مبنای روش Mulvey توسعه داده می‌شود. روش خطی‌سازی مدل استوار نیز در قالب یک بخش در انتهای فصل توضیح داده خواهد شد.
در فصل 5 مطالعه موردی بیان خواهد گردید و سپس مقادیر شاخص‌های زیست‌محیطی با توجه به مسأله صنعت لوله پلی اتیلن آبرسانی بدست می‌آید و در ادامه مقایسه نتایج مدل‌های قطعی و استوار انجام می‌شود و در نهایت نیز تحلیل حساسیت با تغییر پارامترهای مختلف انجام خواهد شد.
در فصل 6 جمع‌بندی مطالب و نتایج رساله ذکر خواهد شد. در انتهای این فصل، پیشنهاداتی مطرح می‌شود تا زمینه تحقیقات آتی محققان گردد.
در پیوست 1 تعدادی از جداول Eco-indicator که در محاسبه شاخص‌های زیست‌محیطی از آنها استفاده شده است را خواهیم آورد.
در پیوست 2 کدنویسی‌های لینگو برای هر دو مدل قطعی و استوار آورده می‌شود.

زنجیره تأمین، مدیریت و طراحی آن
مدیریت زنجیره تأمینمدیریت زنجیره تأمین شامل مدیریت جریان مواد و اطلاعات از تأمینکنندگان و خریداران مواد خام تا مشتری نهایی میباشد. شبکهای از نهادهایی که در تولید و تحویل یک محصول تمام شده تا مشتری نهایی درگیر میشوند، زنجیره تأمین نامیده میشود. هدف این است که همه افراد در زنجیره با یکدیگر همکاری کنند تا هزینه کلی کاهش یابد و کیفیت و سرعت تحویل محصولات و خدمات بهبود یابد. مدیریت زنجیره تأمین به رویکرد تیمی به وظایفی مانند بازاریابی، خرید، عملیات و مهندسی نیاز دارد که همه با یکدیگر همکاری کنند ]4[.
تاریخچه زنجیره تأمینواژه «زنجیره تأمین» در اواسط دهه 70 ابداع شد. این واژه برای انتقال الکتریسیته به سمت مصرف کننده نهایی توسط بانبوری استفاده شد. البته تا سال 1980 که عبارت «مدیریت زنجیره تأمین» به عنوان یک مفهوم مطرح شد به کار گرفته نشد. الیور و همکاران منافع بالقوه یکپارچهسازی فعالیت‌های داخلی کسب وکار شامل خرید، تولید، توزیع و فروش در یک چارچوب منسجم را مورد بحث قرار دادند. استیون مدیریت زنجیره تأمین را به عنوان یکپارچگی فعالیتهای کسبوکار درگیر در جریان مواد و اطلاعات از ورودی به خروجی پایانی کسب‌و‌کار تعریف نمود. به گفته هارتلند روابط دوتایی و یا چندتایی بین تأمینکنندگان در حال تبدیل شدن به بخشی از فرآیند زنجیره تأمین است.
به عنوان یک تعریف جامع، مدیریت زنجیره تأمین نظارت بر مواد، اطلاعات و جریان مالی است که در یک فرآیند از تأمینکننده به تولیدکننده و سپس عمده فروش، خرده فروش و مصرف کننده حرکت مینماید ]12[.
زنجیره تأمین سیستمی متشکل از تسهیلات و فعالیتها میباشد که به صورت توام با یکدیگر در راستای هدف تدارک، تولید و توزیع کالاها به مشتریان کار میکنند. مدیریت زنجیره تأمین مجموعهای از روشهایی است که برای ایجاد همسویی و هماهنگی کارای تأمینکنندگان، تولیدکنندگان، مراکز نگهداری و خرده فروشان به کار میرود تا کالاهای مورد نظر با مقدار مورد نظر و در زمان و مکان مناسب با کمترین هزینه ممکن (بیشترین درآمد ممکن) و با سطح سرویس مطلوب در اختیار مشتریان قرار گیرد ]13[.
شکل 2-1 یک شبکه زنجیره تأمین را با جریانهای رو به جلو و معکوس نمایش میدهد.
-24130374650شکل STYLEREF 1 s ‏2 SEQ شکل * ARABIC s 1 1: نمایش پیکربندی زنجیره تأمینشکل STYLEREF 1 s ‏2 SEQ شکل * ARABIC s 1 1: نمایش پیکربندی زنجیره تأمین
تصمیمات مدیریت زنجیره تأمیندر تعریف فوق فرض بر آنست که ساختار و پیکرهی زنجیره تأمین معلوم است و هدف آن است که با انجام بهترین برنامهریزی در نحوه حرکت مواد در طول زنجیره بتوان هزینه کل سیستم (درآمد کل سیستم) را کمینه (بیشینه) ساخت. در نتیجه ساختار فیزیکی شبکه زنجیره تأمین به وضوح بر عملکرد آن تأثیرگذار است. از این رو طراحی کارای یک زنجیره تأمین میتواند حرکت مواد را در طول زنجیره بسیار تسهیل نماید. تصمیمات اساسی مربوط به طراحی ساختار زنجیره و پیکربندی آن عبارتند از:
کدام یک از تأمینکنندگان میبایست انتخاب گردند؛
تعداد تسهیلات ساخت و انبار به چه میزان و محل آنها نیز کجا باید باشد؛
هر تسهیل کدام‌یک از محصولات را میبایست تولید نماید.
پس از اتخاذ تصمیمات فوق و تعیین ظرفیت تسهیلات زنجیره تأمین تصمیمات ذیل میبایست اتخاذ گردند:
از هر قلم کالا به چه میزان میبایست در هر یک از تسهیلات زنجیره تولید و یا نگهداری گردد؛
از هر قلم از کالا در کدام زمان و به چه میزان میبایست بین تسهیلات زنجیره حمل گردد. تصمیمات معرفی شده فوق را میتوان به سه دسته کلی تقسیمبندی نمود:
تصمیمات استراتژیک
تصمیمات تاکتیکی
تصمیمات عملیاتی
همچنین با توجه به ماهیت حرکت جریان کالا و مواد در طی زنجیره تأمین، میتوان شبکهها را با توجه به نوع جریان موجود به سه دسته کلی در حوزه طراحی زنجیره تأمین تقسیمبندی نمود:
شبکههای رو به جلو
شبکههای برگشتی
شبکههای توام رو به جلو و برگشتی
امروزه به دلیل اهمیت یافتن معیارهای محیط زیستی و تلاش سازمانها به منظور استفاده موثر و کارا از محصولات تولیدی و حمایت از مصرفکنندگان، محققان توجه ویژهای را به دو مقوله طراحی زنجیره برگشتی و توام منظور داشتهاند ]4[.
طراحی شبکه زنجیره تأمینرقابت شدید در بازار امروز و تغییر سریع ترجیحات مشتریان، همراه با توسعه سریع تکنولوژی و جهانی شدن، سازمانها را مجبور کرده که به عنوان اعضای یک زنجیره تامین به جای شرکتهای فردی کار کنند. موفقیت زنجیره تامین بستگی به ادغام و هماهنگی تمام نهادهای آن برای تشکیل یک ساختار شبکه کارآمد دارد. یک شبکه کارآمد منجر به صرفهجویی در هزینه عملیات در سراسر زنجیره میشود و به آن کمک میکند تا سریعتر به نیازهای مشتریان پاسخ دهد.
بر طبق نظر سیم چیلوی وکمینسکی ]13[ طراحی شبکه زنجیره تامین، اساسیترین تصمیم در مدیریت میباشد که بر تمام تصمیمات دیگر مربوط به زنجیره تاثیرگذار است و گستردهترین اثر را روی بازگشت سرمایه زنجیره و عملکرد کلی آن دارد.
لین و ونگ ] 14[ طراحی شبکه زنجیره تامین را به عنوان یک پیکربندی یکپارچه از سیستمهای عرضه، تولید و تقاضا تعریف میکنند.
طراحی شبکه زنجیره تامین با تصمیمات استراتژیک زنجیره سروکار دارد. مانند: تعداد، مکان و ظرفیت نهادها در هر سطح زنجیره. با این حال چون ساختار شبکه زنجیره به شدت تصمیمات عملیاتی بعدی مدیریت جریان در سراسر زنجیره را تحت تاثیر قرار میدهد، علاوه بر هزینههای مکانیابی و ظرفیت، باید هزینههای حمل‌‌‌‌و‌نقل و نگهداری موجودی نیز در گام طراحی شبکه در نظر گرفته شوند. نادیده گرفتن هزینههای عملیاتی در این گام منجر به بهینگی بخشی از ساختار شبکه میگردد.
تصمیمگیری در شرایط عدم قطعیتروسنهد و همکاران ]15[ در سال 1972 محیط تصمیمگیری را به سه دسته طبقهبندی کردهاند: قطعیت، ریسک و عدم قطعیت. در شرایط اطمینان، تمام پارامترها قطعی و مشخص هستند در حالی که در شرایط ریسک و عدم اطمینان پارامترها تصادفی میباشند.
در شرایط ریسک، پارامترهای نامشخصی وجود دارند که ارزش آنها توسط توزیعهای احتمالی بدست می‌آید که توسط تصمیمگیرنده تعیین شده است. در شرایط عدم اطمینان، پارامترها غیر قطعی هستند و علاوه بر این، هیچ اطلاعاتی در مورد احتمال آنها شناخته شده نمیباشد. در مواقع ریسک مسائل به عنوان مسائل بهینهسازی تصادفی شناخته میشوند؛ یک هدف معمول، بهینهسازی ارزش مورد انتظار تابع هدف میباشد. مسائل تحت عدم قطعیت به عنوان مسائل بهینهسازی استوار شناخته میشوند و اغلب به تلاش برای بهینهسازی عملکرد بدترین حالت از سیستم میپردازند.
هدف از هر دو روش بهینهسازی تصادفی و استوار پیدا کردن راه حلی است که تحت هر تحقق ممکن از پارامترهای تصادفی به خوبی عمل کند. تعریف «عملکرد خوب» از برنامهای تا برنامه دیگر متفاوت است و انتخاب یک اندازهگیری عملکرد مناسب بخشی از فرایند مدلسازی میباشد. پارامترهای تصادفی می‌توانند به صورت پیوسته باشند و یا توسط سناریوهای گسسته توصیف شوند.
اگر اطلاعات احتمال مشخص باشد، عدم قطعیت توسط یک توزیع احتمال (پیوسته یا گسسته) روی پارامترها توصیف میشود. روش سناریو دو اشکال اساسی دارد. یکی این که شناسایی سناریوها (چه رسد به تخصیص احتمال به آنها) کاری دشوار است. در واقع، لازمه آن تمرکز روی بخش گسترده‌ای از ادبیات برنامه‌ریزی تصادفی است.
نقطه ضعف دوم این است که به طور کلی اگر شخصی بخواهد به شناسایی تعداد نسبتا کمی از سناریوها به دلیل محاسبات زیاد بپردازد، این کار طیف حالتهای آینده را که بر اساس آن تصمیم‌گیری‌ها مورد بررسی قرار میگیرد، محدود میکند. با این حال روش سناریو اجازه می‌دهد پارامترها از نظر آماری وابسته باشند چون وقتی پارامترها با توزیعهای احتمال پیوسته توصیف میشوند، اغلب کاربردی نمیباشد (هر چند استثناهایی وجود دارد). وابستگی اغلب برای تحقق مدل لازم است، به عنوان مثال، تقاضاها اغلب وابسته به دورههای زمانی و یا مناطق جغرافیایی هستند و هزینهها اغلب وابسته به تامینکنندگان میباشد.
مقایسه روش استوار با تحلیل حساسیت و برنامهریزی خطی احتمالیدر این قسمت روش استوار با روشهای دیگر برای برخورد با عدم قطعیت مقایسه خواهد شد و خواهیم دید که روش استوار از مزایایی برخوردار است، در حالی که کاستیهایی نیز دارد.
تجزیه و تحلیل حساسیت یک رویکرد واکنشی برای کنترل عدم قطعیت است. این روش تنها قادر به اندازهگیری حساسیت یک پاسخ به تغییرات در دادههای ورودی میباشد و فاقد هرگونه مکانیزمی برای کنترل حساسیت است. برنامهریزی خطی تصادفی مانند بهینهسازی استوار یک رویکرد سازنده است. این دو روش نسبت به تحلیل حساسیت ارجحیت دارند. با مدلهای برنامهریزی خطی تصادفی برای تصمیم‌گیرنده انعطافپذیری متغیرهای کنترل فراهم میباشد.
مدل برنامهریزی خطی تصادفی، تنها اولین جزء از توزیع تابع هدف مدل استوار را بهینه میکند. این مدل اجزای بزرگتر توزیع و ترجیحات تصمیمگیرنده در مقابل ریسک را نادیده میگیرد. این جنبهها به خصوص برای توزیعهای نامتقارن و همچنین برای تصمیمگیرندگان ریسکگریز مهم می‌باشد. ممکن است با تحقق سناریوهای مختلف تغییرات بزرگی در تابع هدف مدل استوار مشاهده شود، اما مقدار ارزش مورد انتظار، بهینه خواهد بود. مدل استوار اجزای بزرگتر تابع هدف به عنوان مثال، واریانس تابع هدف را نیز به حداقل می‌رساند.
از آنجا که ارزش تابع هدف در سناریوهای مختلف تفاوت قابل ملاحظهای نمیکند، متغیرهای کنترل نیاز به تنظیمات بسیار کم دارند و یا هیچ تنظیمی برای آنها نیاز نخواهد بود. از این رو مدل استوار می‌تواند به عنوان مدلی احتمالی در نظر گرفته شود که در آن تصمیمات به طور ضمنی محدود شده است. این تمایز بین مدلهای استوار و احتمالی مهم است و دامنه کاربرد آنها را تعریف میکند.
به عنوان مثال کاربردی، برای برنامهریزی پرسنل، راه حل یک مدل احتمالی میتواند نیروی کاری را طراحی کند که بتواند (از طریق استخدام و یا اخراج) برای پاسخگویی به تقاضا با حداقل هزینه مورد انتظار تنظیم شود. مدل استوار از سوی دیگر، نیروی کاری که برای ارضای تقاضا برای تمام حالات مورد نیاز است، را طراحی می‌کند. با این حال، این هزینه از هزینه راه‌حل برنامهریزی تصادفی احتمالی بیشتر خواهد بود ]16[.
عدم قطعیتها در طراحی شبکه زنجیره تأمیندر دنیای امروزی زنجیرههای تأمین به واسطه طبیعت پیچیدهشان با حد بالایی از عدم قطعیت روبه‌رو هستند که میتواند کیفیت عملکرد آنها را به طور نامطلوبی تحت تأثیر قرار دهد. با توجه به اهمیت این امر، عدم قطعیت در طراحی زنجیرههای تأمین که افق بلند مدت تصمیمگیری نیز سبب تشدید آن می‌گردد، به دو دسته قابل تقسیم میباشد. دسته اول، عدم قطعیت مربوط به پارامترها میباشد که خود به خود به دو دسته سیستمی و محیطی قابل تقسیمبندی است. دسته دوم نیز مربوط به حوادث مخرب غیرمترقبهای میباشد که می‌تواند زنجیرههای تأمین را با ضررهای بزرگی مواجه سازد ]4[.
عدم قطعیتهای محیطی و سیستمی
به طور کلی عدم قطعیتهای سیستمی و محیطی ناشی از دوره بلندمدت برنامهریزی زنجیرههای تأمین و همچنین طبیعت پویای صنعت میباشند. البته مقدار عدم قطعیتها روز به روز رو به افزایش میباشند و از این رو، برنامهریزی برای بلندمدت نیز امری مشکل می‌گردد و همچنین با خطایی بالقوه و احتمالا زیاد همراه خواهد بود. عدم قطعیتهای محیطی مرتبط با عدم قطعیت در تقاضا و عرضه منتج شده از عملکرد تأمینکنندگان و مشتریها میباشد. عدم قطعیتهای سیستمی شامل عدم قطعیتهای موجود در فرآیندهای تولید، توزیع، جمع آوری و بازیافت است. به عنوان مثال، عدم قطعیت زمان تحویل، هزینه تولید و ظرفیت تسهیلات مختلف در این دسته جای میگیرند ]17[.
حال نکتهای که وجود دارد این است که با توجه به اینکه کنترل کردن و تخمین زدن تعداد محصولات برگشتی امری مشکل میباشد، مسأله عدم قطعیت در حیطه زنجیره تأمین معکوس از اهمیتی چند برابر برخوردار میباشد. با توجه به اهمیت موارد ذکر شده، محققین زیادی به بحث عدم قطعیت پارامترها در طراحی شبکههای زنجیره تأمین و نحوه مقابله با آنها و ارائه روشهایی کارا برای اتخاذ تصمیماتی قابل اطمینان در شرایط عدم قطعیت پرداختهاند. یکی از روشهای استفاده شده برای مقابله با عدم قطعیتها در حیطه زنجیره تأمین، برنامهریزی احتمالی میباشد که دارای مشکلاتی است که استفاده از آن را به امری تردید برانگیز در اتخاذ تصمیمات کارا و قابل اطمینان تبدیل نموده است ]18[.
تعدادی از ایرادات روش برنامهریزی احتمالی عبارتند از:
در بسیاری از نمونهها دادههای واقعی و کافی برای پارامترهای غیرقطعی از گذشته وجود ندارد. بنابراین، تخمین تابع احتمال دقیق و واقعی این پارامترها امکانپذیر نمیباشد.
وجود محدودیتهای احتمالی، میزان پیچیدگی مسأله را به شدت افزایش میدهد.
در روش برنامهریزی احتمالی برای مدل کردن عدم قطعیتها از رویکرد مبتنی بر سناریو استفاده میگردد. نکته قابل توجه این امر میباشد که تعداد زیاد سناریوها که برای مدل کردن عدم قطعیتها مورد استفاده قرار میگیرد میتواند از نظر محاسباتی منجر به مسألهای چالش برانگیز گردد.
به همین دلایل ذکر شده در این پایان نامه از روش استوار به جای روش احتمالی برای مقابله با عدم قطعیتهای تقاضا و هزینههای تولید و حمل و نقل استفاده شده است.
عدم قطعیت ناشی از اختلالات
نوع دوم عدم قطعیت مرتبط با اختلالات میباشد. این نوع عدم قطعیت ناشی از حوادث غیرمترقبه نظیر سیل، زلزله، بحرانهای اقتصادی و حملات تروریستی میباشند. وقوع این حوادث سبب نارضایتی مشتریان میگردد. چرا که عملکرد اعضای زنجیره تأمین را مختل مینماید و تحویل کالا به مشتریان مسلما با تأخیر انجام خواهد شد. همچنین وقوع این حوادث که به عنوان شکست زنجیره تأمین شناخته میشوند، میتواند اثر منفی و معناداری بر عملکرد کوتاه مدت و بلند مدت سازمان داشته باشد.
نکته قابل توجه این است که در نظر گرفتن این نوع عدم قطعیت در طراحی شبکههای زنجیره تأمین و ارائه روشی کارا برای مدیریت اختلالات میتواند موجب اتخاذ تصمیماتی با کیفیت بالا گردد. از سوی دیگر، در صورت وقوع اختلالات نیز با کمترین هزینه به تقاضای مشتریان پاسخ داده خواهد شد که امری بسیار مهم میباشد ]4[.
تفاوت ریسک و عدم قطعیت
اگرچه این دو عامل در اصل یکسان میباشند، اما از تمامی جهات یکسان محسوب نمیشوند و از آنجایی که اغلب واژه عدم قطعیت با واژه ریسک به کار میرود (گاهی اوقات به جای آن به کار میرود) لازم است تا ارتباط میان واژه ریسک و عدم قطعیت مورد مطالعه قرار گیرد.
با توجه به تفاوتهای موجود در این امر، خان با مطالعه تحقیقات محققین مختلف تفاوتهای بین ریسک و عدم قطعیت را اینگونه بیان نموده‌ است که در ادامه بحث خواهد شد.
خان یک تفاوت ساده بین ریسک و عدم قطعیت را اینگونه بیان میکند که ریسک عاملی است که توسط تخمینها قابل اندازهگیری میباشد و توسط احتمال وقوع، قابل ایجاد میباشد. از سوی دیگر، عدم قطعیت قابل کمی کردن نمیباشد و احتمالات مربوط به خروجیها شناخته شده نیستند. همچنین بیان شده است که وجود ریسک سبب میشود که عدم قطعیت در خروجیها وجود داشته باشد و اگر احتمال وقوع آن خروجیها مشخص باشد، ریسکی وجود نخواهد داشت. به طور کل، محققین عدم قطعیت را به عنوان عامل محرک ریسک معرفی میکنند و البته بیان میکنند که مدیران میتوانند میزان اثرپذیری از ریسک را توسط توسعه استراتژیهای پیشگیرانه، کاهشدهنده و بهبود دهنده با اندازهگیری میزان ریسک کاهش دهند.
اگرچه این عوامل عدم قطعیت را از بین نمیبرند، اما این عوامل به مدیران کمک میکنند که ریسک به وجود آمده و ناشی از عدم قطعیت را کاهش دهند. در هر صورت خان بیان میکند که ریسک قابل اندازهگیری و قابل مدیریت است اما عدم قطعیت قابل اندازه گیری نمیباشد و بیان میکند که عدم قطعیت به حالاتی از مغز انسان که به دلیل فقدان اطلاعات در مورد آنچه در آینده رخ میدهد و با شک و تردید همراه است اشاره میکند و در واقع عدم قطعیت یک واکنش روانی به فقدان اطلاعات مربوط به آینده است ]4[.
عدم قطعیت به متغیرهایی مربوط میشود که ناشناخته بوده و تغییر میکنند ولی عدم قطعیت آنها با گذشت زمان رفع میشود. ریسک چیزی است که کسی آن را تحمل میکند و در نتیجه عدم قطعیتی به وجود میآید. برخی اوقات نیز ممکن است علیرغم افزایش عدم قطعیت در طول زمان، ریسک ثابت بماند. در نهایت میتوان بیان نمود که ریسک حالتها یا رویدادهایی را در بر میگیرد که ممکن است رخ دهند و احتمال وقوع آنها را میتوان به صورت آماری و با استفاده از دادههای مربوط به سوابق گذشته محاسبه نمود.
عدم قطعیت به وقایعی مرتبط است که خروجیهای آنها را نمیتوان با استفاده از تجربیات و گزارش‌های پیشین به صورت آماری محاسبه نمود و این بدین معنا است که ریسک را میتوان اندازه‌گیری نمود ولی عدم قطعیت را نمیتوان اندازهگیری نمود.
لزوم در نظر گرفتن ریسکها و پایداری زنجیره
برای اتخاذ تصمیمات استراتژیک مناسب، باید تغییرات را در طول زمان در نظر بگیریم که نقش مهمی در اتخاذ تصمیمات بازی میکند. این امر مستلزم در نظرگرفتن عدم قطعیت محیط در گام تصمیمگیری استراتژیک است. چون عدم قطعیت بخش غیر قابل انکار محیط کسب‌وکار میباشد.
زنجیرههای تامین نهادهای مهمی در بازار امروز هستند و طبیعت غیرمتمرکزشان آنها را در مقابل این عدم قطعیتها آسیبپذیر میکند. بنابراین مدیریت ریسک بخشی مهم در مدیریت زنجیره تامین است که شامل طراحی یک ساختار شبکه زنجیره تامین پایدار و مدیریت جریان محصول در سراسر این شبکه به شکلی است که قادر به پیشبینی و مقابله با اختلالات و آشفتگیها باشد.
در زیر به چند نمونه از اختلالات در زنجیرههای تامین اشاره میکنیم:
بر طبق پروژه - ریسرچسارکر و همکاران1 ]19[ در سال 200222 بندر )لنگرگاه( در سواحل غرب ایالات متحده آمریکا در طی اعتصاب کارگری تعطیل شدند، که منجر به بسته شدن کارخانه جدید تولید موتور شد.
طی زلزله مخرب سال 2011 در ژاپن، شرکت موتور تویوتا مجبور به توقف تولید در 12 کارخانه مونتاژ خود شد که منجر به از دست دادن تولید 140000 دستگاه خودرو گردید. علت اصلی این مشکل، اختلال در زیر ساخت زنجیره تولید آن بود. علاوه بر اختلال در امکانات و کارخانه‌های تولیدی در سراسر ژاپن، بسیاری از کارخانههای این کشور، مشکلاتی در تامین مواد مورد نیاز خود، سوخت و انرژی داشتند. در این نوع فجایع، اختلالات در تولید و تامین، مشکلات بزرگی برای شرکتها می‌باشند.
نورمن و جانسون ]20[ بیان کردهاند که در سال 2004 آتشسوزی در یکی از تامینکنندگان اصلی شرکت اریکسون منجر به مشکلات جدی برای این شرکت شد و برای چندین روز تولیدش را تعطیل کرد.
در زلزله 1222 تایوان، خطوط برق تسهیلات ساخت نیمه هادی جابجا شدند و چون این کارخانه تامینکننده 50% تراشههای حافظه، صفحههای مدار، صفحههای نمایش مسطح و اجزای دیگر کامپیوتری بود، منجر به این شد که بسیاری از تولیدکنندههای سخت افزار مانند اچ پی، دل، اپل، آی بی ام، گیت وی و کام پک از این حادثه دچار آسیب جدی شوند.
سینگهال و هندریک ]21[ در سال 2005 اثرات منفی اختلالات در زنجیره تامین را از طریق تجربی بررسی کردهاند که برای اهداف مدلسازی مفید میباشد. بازده سهام مرتبط با مورد بررسی شده آنها در طی یک دوره سه ساله که یک سال قبل از اختلال آغاز و دو سال پس از آن پایان یافت، 40- 33% کاهش یافت و اثرات منفی روی سوددهی هم داشت. 101% کاهش درآمد عملیاتی، 1% کاهش رشد فروش و 11% رشد هزینهها و همچنین دو سال در سطح عملکرد پایین پس از اختلال از عواقب این اختلالات بوده است.
انواع طبقه‌بندی ریسک
حال دیدگاههای متفاوت طبقهبندی ریسک را بررسی میکنیم:
چاپرا و سودهی ]22[ ، در سال 2004 ریسکهای بالقوه زنجیره تامین را به 9 دسته طبقهبندی نموده‌اند:
اختلالات (مانند بلایای طبیعی، تروریسم، جنگ و... )
تاخیرات (مانند عدم انعطافپذیری منابع تامین(
سیستمها (مانند خرابی زیرساختهای اطلاعاتی)
پیشبینی (مانند پیشبینی نادرست، اثر شلاق چرمی و...)
ویژگی فکری (مانند ادغام عمودی(
تدارکات (مانند ریسک نرخ ارز)
مطالبات (مانند تعداد مشتریان)
موجودی (مانند هزینه نگهداری موجودی، عدم قطعیت تقاضا و عرضه و ...)
ظرفیت (مانند هزینه ظرفیت(
آنها استراتژی کاهش در مقابل هر ریسک را نیز بررسی کردهاند.
تنگ ]23[ در سال 2006 دو نوع ریسک را در نظر میگیرد:
1)ریسکهای عملیاتی که عدم قطعیت ذاتی دارند. مانند تقاضاهای غیرقطعی مشتری، عرضه غیرقطعی و هزینههای غیر قطعی.
2)ریسکهای اختلال که اختلالات عمدهای هستند که ناشی از بلایای طبیعی و انسانی مانند زلزله، سیل، طوفان، حملات تروریستی و بحرانهای اقتصادی مانند نوسانات نرخ ارز یا اعتصاب میباشد.
واترز ]24[ منابع ریسک را به ریسکهای داخلی که میتوانند کنترل شوند و ریسکهای خارجی که نمیتوانند کنترل شوند، تقسیم میکند. ریسکهای داخلی مانند تحویل دیرموقع، موجودی مازاد، پیش‌بینیهای ضعیف، خطاهای انسانی و اشتباهات در سیستمهای فناوری اطلاعات در عملیات ظاهر میشوند.
ریسکهای خارجی مانند زلزله، طوفان، اقدامات صنعتی، جنگ، حمله‌های تروریستی، افزایش قیمت‌ها، مشکلات با شریکان تجاری، کمبود مواد اولیه و جرم و جنایت از بیرون زنجیره تامین به آن تحمیل می‌شوند.
علاوه بر این واترز در سال 2001 سه طبقه دیگر از منابع ریسک را معرفی میکند.
منابع زیستمحیطی ریسک، که شامل هر عدم قطعیتی که از تعامل زنجیره تامین با محیط پدید میآید، میشود و اینها ممکن است نتیجه حوادثی) مانند آتشسوزی(، اقدامات سیاسی) مانند تظاهرات برای سوخت یا حملههای تروریستی( یا حوادث غیر انسانی) مانند آب و هوای بد یا زلزله) باشد.
منابع سازمانی ریسک که در محدودهی بخشهای زنجیره تامین قرار میگیرند و از نیروی کار )‌مانند اعتصاب( یا عدم قطعیتهای تولیدی) مانند خرابی ماشین) تا عدم قطعیتهای سیستم فناوری اطلاعات را شامل میشود.
3 ) منابع ریسک مرتبط با شبکه که از تعاملات بین سازمانها در زنجیره پدید میآید.
کار ]25[ بر این باور بود که ریسکهای یک زنجیره میتوانند همچنین در دو گروه طبقهبندی شوند:
1) ریسکهای سیستماتیک که به فاکتورهای محیطی که غیر قابل اجتناب هستند، برمیگردد. شرکتها هیچ کنترلی روی فاکتورهایی مثل عدم قطعیت سمت تقاضا، اختلالات سمت عرضه، تغییرات قانونی و حقوقی و اداری، وقایع و حوادث فاجعه بار و اختلالات زیرساختها ندارند.
2) ریسکهای غیرسیستماتیک که مرتبط با فاکتورهایی است که میتوانند تا حد زیادی توسط شرکت کنترل شوند مانند اختلالات تسهیلات یک زیرسیستم تولیدی.
مفهوم مدیریت زنجیره تأمین سبزمدیریت زنجیره تأمین سبز توسط انجمن پژوهش صنعتی دانشگاه ایالتی میشیگان در سال 1996 معرفی شد که در واقع مدل مدیریت نوینی برای حفاظت از محیط زیست است. مدیریت زنجیره تأمین سبز از منظر چرخه عمر محصول شامل تمامی مراحل از مواد اولیه، طراحی و ساخت محصول، فروش محصول و حملونقل، استفاده از محصول و بازیافت آن میباشد. با استفاده از مدیریت زنجیره تأمین و فناوری سبز، شرکت میتواند تأثیرات منفی زیست محیطی را کاهش داده و به استفاده مطلوب از منابع و انرژی دست یابد.
مدیریت زنجیره تأمین سبز به دنبال تغییر مدل زنجیره خطی سنتی از تأمینکنندگان به کاربر است و سعی دارد اقتصاد بازیافت را به مدیریت زنجیره تأمین ملحق نماید. با انجام این کار، میتوانیم یک حلقه بسته با حالت زنجیره چرخهای داشته باشیم.
اگر شرکت از مدیریت زنجیره تأمین سبز استفاده نماید، علاوه بر حل مشکلات محیط زیست به پیروزی نسبی در مزیت رقابتی نیز دست مییابد. علاوه بر این، پیادهسازی مدیریت زنجیره تأمین سبز میتواند از موانع سبز در تجارت بینالمللی اجتناب کند. بنابراین ما باید به سرعت به سمت پیادهسازی مدیریت زنجیره تأمین سبز برای به دست آوردن فرصت و مقابله با چالشها و پیروزی حرکت کنیم. بسیاری از شرکتهای بزرگ خارجی مانند جنرال موتورز، هیولت پاکارد، پراکتر و گمبل، نایک و بسیاری از شرکتهای دیگر، شهرت و تصویر نام تجاری خوبی برای محصول سبز از طریق پژوهش و پیادهسازی مدیریت زنجیره تأمین سبز به دست آوردهاند ]26[.
مزایای زنجیره تأمین سبزهنگام صحبت از سبز شدن زنجیره تأمین، ممکن است این تصور به وجود آید که این موضوع تنها به ممنوعیت کاربرد مواد شیمیایی سمی و یا کاهش انتشار آلایندهها یا زباله به محیط زیست مربوط می‌شود. در حالی‌که زنجیره تأمین سبز بسیار فراتر از کاهش مصرف و یا آلودگی است. در نتیجه، منافع آن شامل تمام بخشهای سازمان میشود.
مزایای مدیریت زنجیره تأمین سبز بسته به نقشهای مختلف زنجیره تأمین از جمله محیط زیست و جامعه درگروههای مختلف طبقهبندی میشود: مادی، غیرمادی و احساسی. مزایای مادی مدیریت زنجیره تامین سبز به بار کمتر بر روی محیط زیست، هزینههای پایینتر برای تأمینکنندگان، کاهش هزینهها برای تولید کننده، هزینه کمتر مالکیت برای مشتری و مصرف کمتر منابع برای جامعه کمک میکند.
از منظر غیرمادی، مدیریت زنجیره تامین سبز به غلبه بر تعصب و بدبینی برای محیط زیست، رد کمتر تأمینکنندگان، ساخت راحتتر برای تولیدکننده، آسان و سرگرم کننده‌تر برای مشتری و انطباق بهتر برای جامعه کمک مینماید. از لحاظ مزایای احساسی نیز، مدیریت زنجیره تامین سبز به افزایش انگیزه ذینفعان برای محیط زیست، تصویر بهتر برای تأمینکننده و تولید کننده، احساس و کیفیت بهتر زندگی برای مشتریان و ایجاد صنعت در مسیر صحیح جامعه کمک میکند.
ده دلیلی که شرکتها باید رویکرد انطباق با مدیریت زنجیره تامین سبز را بپذیرند عبارت است از:
الف( اهداف بازاریابی ب( پایداری منابع
ج( کاهش هزینهها و افزایش بهره‌وری د( کسب مزیت رقابتی
ه( رقابت و فشارهای زنجیره تامین و( انطباق با قوانین و کاهش ریسک
ز( کسب شهرت نام تجاری ح( بازگشت سرمایه
ط( دلگرمی کارکنان ]27[ تفاوت بین مدیریت زنجیره تأمین سنتی و سبززنجیره تأمین سبز و سنتی از جهاتی با یکدیگر متفاوت میباشند. اول اینکه، زنجیره‌ تأمین سنتی اغلب بر اهداف و ارزشهای اقتصادی متمرکز است، در حالی که زنجیره تأمین سبز به علل زیست محیطی ملاحظات قابل توجهی دارد. از سوی دیگر، زنجیره تأمین سبز، یکپارچه و بهینه از نظر بوم‌شناسی نه تنها در حوزه اثرات سموم انسانی گسترش یافته، بلکه به اثرات بومشناسی منفی بر محیط زیست طبیعی نیز توجه دارد و الزامات بوم شناسی به عنوان معیارهای کلیدی برای محصولات و تولیدات در نظر گرفته میشود.
معیارهای انتخاب خریدار و فروشنده نیز در زنجیره تأمین سبز و سنتی از اساس متفاوت هستند. در زنجیره‌ تأمین سنتی، استاندارد غالب، قیمت میباشد. اما در زنجیره تأمین سبز، هدف زیستمحیطی بخشی از معیارهای انتخاب تأمینکننده است. قرار دادن این ضوابط زیستمحیطی در ارزیابی تأمینکنندگان، موجب میشود تنها تعداد بسیار محدودی از تأمینکنندگان واجد معیارهای تعریف شده باشند. از این رو، هر گونه تغییر در انتخاب تأمینکننده در یک زنجیره تأمین سبز نمیتواند به سرعت زنجیره تأمین سنتی اتفاق بیفتد.
یکی از برداشتهای اولیه در مورد معرفی محصولات سبز در بازار این است که منجر به هزینههای بالاتری از تولید در مقایسه با انواع سنتی میباشند. با این حال، یافتههای اخیر نشان میدهند نوآوریها و برنامهریزی مطلوب میتواند به طور چشمگیری به کاهش هزینهها در اکثر موارد بینجامد. برای اداره موثر مشکلات هزینه، بهرهوری کل زنجیره تأمین بایستی ارزیابی گردد. در مقایسه با زنجیره تأمین سنتی، که درگیر تعداد زیادی مواد و تأمینکننده است، زنجیره تأمین سبز نسبتا از لحاظ سرعت و انعطافپذیری در سطح پایینی است.

در جدول زیر خلاصه تفاوتهای عمده بین مدیریت زنجیره تأمین سنتی و سبز ارائه میگردد.]27[
جدول STYLEREF 1 s ‏2 SEQ جدول * ARABIC s 1 1 مقایسه مدیریت زنجیره تأمین سنتی و سبزویژگیها مدیریت زنجیره تأمین سنتی مدیریت زنجیره تأمین سبز
اهداف و ارزشها اقتصادی اقتصادی و بومشناسی
بهینهسازی و بومشناسی موثر در بومشناسی رویکرد یکپارچه و تأثیر پایین بومشناسی
محدودیت انتخاب تأمین کننده تعویض با سرعت تأمین کننده بر اساس قیمت و ارتباط کوتاه مدت جنبههای بومشناسی و ارتباط بلند مدت
فشار هزینهها و قیمت فشار بالای هزینه، قیمت پایین فشار بالای هزینه، قیمت بالا
سرعت و انعطافپذیری بالا پایین

لزوم حرکت به سمت رویکرد سبزاتخاذ راهبرد سرمایهگذاری در زمینه بهبود عملکرد زیستمحیطی زنجیره تامین مزایا و منافع زیادی را مانند صرفهجویی در منابع انرژی، کاهش آلایندهها، حذف یا کاهش ضایعات، ایجاد ارزش برای مشتریان و در نهایت ارتقای بهرهوری را برای شرکتها و سازمانها به همراه خواهد داشت. سازندگان در اواخر دهه 1280 از آنچه در قوانین مورد نیاز بود، فراتر رفته و به سمت رویکرد سبز در عملیات سیستم خود حرکت نمودند. امروزه آلودگی محیط زیست مشکل اصلی در روی زمین است که اگر به آن پرداخته نشود، میتواند به طور بالقوه منجر به انقراض نوع بشر شود. از انواع آلودگیها، آلودگی هوا یکی از مواردی است که نیاز به توجه فوری دارد.
گرم شدن زمین نیز از اثرات افزایش مقدار گازهای گلخانهای موجود در هوا است که اکثر مردم را با مشکل شدید، مواجه میکند. میزان کربندیاکسید که قبل از انقلاب صنعتی حدود 280 واحد در میلیون بود، به نسبت 380 واحد در میلیون رسیده و ظهور آن با شتاب در حال افزایش است. افزایش نسبت دی اکسیدکربن به بیش از 450 واحد در میلیون موجب افزایش درجه حرارت تا 2 درجه سانتیگراد شده و ذوب سریعتر یخهای قطب جنوب را منجر میشود. ذوب یخ نیز آنطور که انتظار می‌رود منجر به افزایش سطح دریا به اندازه 23 متر میگردد، که این بدان معنی است که خشکی زمین محو خواهد شد. از این رو انجام اقدام مناسب در مقیاس وسیع تکنولوژیک و تغییرات اجتماعی، مالی و سیاسی ضروری به نظر میرسد. با اضافه کردن کلمه سبز، که اشاره به تدارکات سبز، تولید سبز، توزیع سبز و لجستیک معکوس دارد، میتوان به این وضعیت بهبود بخشید. ایده مدیریت زنجیره تامین سبز از بین بردن یا به حداقل رساندن ضایعات انرژی، تولید گازهای گلخانهای و شیمیایی خطرناک و مواد زائد جامد در امتداد زنجیره تامین است.
طراحی فرآیند کلی زنجیره تامین سبز شامل موارد زیر می‌باشد:
1. طراحی سبز 2. مواد سبز 3. تولید سبز
4. بازاریابی سبز 5. مصرف سبز 6. بازیافت سبز [27]
استاندارد Eco- indicatorsشاخصهای محیطی استاندارد، اعدادی هستند که بار محیطی کل یک محصول یا فرآیند را نشان می‌دهند. با این شاخص‌های محیطی استاندارد هر طراح یا مدیر محصولی می‌تواند تأثیر محیطی محصولات را در طول چرخه عمرشان تحلیل کند. سپس گزینه‌های مختلف طراحی می‌توانند با یکدیگر مقایسه شوند.
تأثیرات زیست محیطی محصولات
هر محصولی محیط زیست را به طریقی نابود می‌سازد. مواد خام باید استخراج شوند، محصول باید تولید، توزیع و بسته‌بندی شود و در نهایت به دور ریخته شود. به علاوه، تأثیرات زیست‌محیطی اغلب در طول استفاده از محصول نیز اتفاق می‌افتند به این علت که محصول از انرژی و یا مواد استفاده می‌کند. بنابراین اگر ما بخواهیم میزان نابودی زیست‌محیطی یک محصول را ارزیابی کنیم، باید همه فازهای چرخه عمر محصول را مورد مطالعه قرار دهیم. تحلیل زیست‌محیطی همه فازهای چرخه عمر، ارزیابی چرخه عمر یا به اختصار LCA نامیده می‌شود.
در Eco-indicator 99 واژه محیط زیست با سه نوع آسیب تعریف شده است:
1-سلامتی انسان: شامل تعداد و دوره بیماری‌ها و سال‌های عمر از دست رفته به دلیل مرگ زودرس ناشی از دلایل محیطی می‌باشد. اثرات شامل: تغییرات آب و هوایی، نابودی لایه اوزون، اثرات تنفسی و امواج رادیو‌اکتیو، سر و صدا، مختل کردن بعضی از غدد درون ریز بدن و اثرات سرطان‌زای برخی مواد مانند فلزات سنگین میباشد.

دانلود پایان نامه ارشد- مقاله تحقیق

 برای دانلود فایل کامل به سایت منبع مراجعه کنید  : homatez.com

یا برای دیدن قسمت های دیگر این موضوع در سایت ما کلمه کلیدی را وارد کنید :

 

2-کیفیت اکوسیستم: شامل اثراتی روی تنوع گونه‌ها، خصوصا برای گیاهان آوندی و دیگر موجودات زنده است. این اثرات شامل: سمی شدن محیط زیست، اسیدی شدن آن، انباشت آب و مصرف زمین، اثرات گازهای گلخانه‌ای و نابودی لایه اوزون (که هر دو در سلامت انسان تأثیر دارند) و اثر فسفات‌ها می‌باشد.
3- منابع: شامل انرژی مازاد مورد نیاز در آینده برای استخراج منابع فسیلی و معدنی با کیفیت پایین‌تر می‌شود و نابودی منابع کشاورزی مانند خاک و شن که با مصرف زمین انجام می‌شود.
در طی فرآیند طراحی یک زنجیره تأمین ممکن است تعداد زیادی گزینه تولید شود. این گزینه‌ها توسط طراح تحلیل شده و سپس بهترین گزینه طراحی انتخاب می‌گردد. به منظور اینکه این گزینه‌های طراحی متوجه محیط زیست باشند، باید تحلیل و انتخاب آنها شامل وجوه زیست‌محیطی آن محصول شود. مقادیر Eco-indicator های استاندارد نیز به عنوان ابزاری برای انجام این امر برای طراحان تدوین شده است.
روش Eco-indicator که برای محاسبه مقادیر استاندارد استفاده میشود به خوبی با استاندارد ایزو‌14042 مطابقت دارد مگر در بعضی از جزئیات که شاید با یکدیگر متفاوت باشند.
توصیف Eco-indicator های استاندارد
مقادیر Eco-indicator 99 برای موارد زیر در دسترس هستند:
مواد: شاخصها برای فرآیندهای تولید مبتنی بر 1 کیلو ماده هستند.
فرآیندهای تولیدی: برای پردازش مواد مختلف است و واحدهای مناسبی برای هر فرآیند خاص استفاده میشود. (مترمربع برای ورقههای رل شده یا کیلو برای پلاستیک اکسترود شده)
فرآیندهای حمل: بیشتر در قالب واحد تن-کیلو در متر بکار میرود.
فرآیندهای تولید انرژی: واحدها برای برق و گرما داده میشود.
سناریوهای دفع زباله: برای هر کیلو موادی که به انواع مواد دیگر تقسیم میشوند و همچنین روشهای فرآیند دورریزی آنها به کار میرود.
روشهای میانگین اروپایی برای محاسبه این موارد به کار میروند. در هنگام تعیین این شاخصها تعاریف خاصی برای واژههای «مواد» و «فرآیند» بکار میرود که در زیر به طور خلاصه آورده شده است.
تولید مواد
در تعیین شاخص برای تولید مواد، همه فرآیندهایی که از استخراج مواد خام تا آخرین مرحله تولید تا اینکه انبوهی از آن ماده تولید شود، را شامل میشود. فرآیندهای حملو نقل در طول این مسیر تا فرآیندهای نهایی در زنجیره تولید نیز شامل همین مرحله میشود. هر فرآیندی از روی توضیحش قابل استخراج از لیست Eco-indicator میباشد. برای مثال برای پلاستیک همه فرآیندهایی که از استخراج نفت خام تا تولید گرانول را شامل میشود. برای ورقه استیل همه فرآیندها از استخراج سنگ معدن و زغال سنگ تا پردازش آنها را شامل میشود. این شاخص شامل تولید محصولات اصلی (مانند ماشین‌ها، ساختمان و مانند این‌ها) نمی‌شود.
فرآیندهای تولیدی
Eco-indicator ها برای فرآیندهای تولیدی به انتشار آلاینده‌ها از خود فرآیندها و انتشار آلاینده‌ها از فرآیندهای تولید انرژی که ضروری می‌باشند، مربوط میشود. این شاخص شامل تولید محصولاتی مانند ماشین‌ها و ... نمیشود.
فرآیندهای حمل‌و‌نقل
شامل تأثیر انتشار آلاینده‌ها که توسط استخراج و تولید سوخت و تولید انرژی از سوخت در طی حمل و نقل ایجاد می‌شود، می‌باشد. واحد آن حمل یک تن ( 1000کیلوگرم ) محصول در 1 کیلومتر (1 تن-کیلومتر) می‌باشد.
حمل‌و‌نقل جاده‌ای: در مواردی که جرم، فاکتور مهم باشد، (تن ضربدر کیلومتر) و در مواردی که حجم، فاکتور تعیین کننده است، (متر مکعب در کیلومتر) واحد حمل‌و‌نقل می‌باشد.
حمل‌و‌نقل ریلی: این مورد مبتنی بر نرخ متوسط اروپایی دیزل برای کشش الکتریکی و یک سطح متوسط بار می‌باشد.
حمل‌و‌نقل هوایی: برای انواع متفاوت هواپیماهای باری میباشد.
موارد دیگر مانند تولید تراکها و یا زیرساختهای ریل و جاده و مدیریت هواپیماهای باری روی فرودگاه‌ها هم که نمیتوانند نادیده گرفته شوند، در این مرحله در نظر گرفته میشوند.
انرژی
شاخصهای انرژی به استخراج و تولید سوختها و تبدیل انرژی و تولید برق مربوط میشود. یک Eco-indicator که برای برق با ولتاژ بالا تعیین شدهاست، برای فرآیندهای صنعتی در نظر گرفته می‌شود و همچنین به طور خاص برای مصرف برق صنعتی با مقیاس کوچک و مصرف خانگی، برق با ولتاژ پایین تعیین میگردد. تفاوت این دو در سیمهای برق و زیرساختار مورد نیاز مثل کابل‌ها می‌باشد.
پردازش و بازیافت زباله‌ها
همه محصولات به یک روش دفع نمی‌شوند؛ بنابراین در هنگام استفاده از این شاخص‌ها باید به روش پردازشی که بیشتر برای نوع محصولمان مناسب است، توجه داشته باشیم. سناریوهای مختلف می‌تواند شامل سوزاندن، دفن زباله و بازیافت محصولات باشند. البته سناریوی آخر در عمل خیلی گسترده نمی‌باشد.
دستورالعمل اجرای روش
گام‌های زیر همواره باید برای اطمینان از کاربرد درست Eco-indicator دنبال شوند:
1- تعیین هدف محاسبه Eco-indicator
2- تعریف چرخه عمر محصول
3- مشخص کردن مواد و فرآیندها
4- پر کردن فرم
5- تفسیر نتایج
گام 1: تعیین هدف محاسبه Eco-indicator
توصیف محصول یا اجزای محصولی که تحلیل می‌شود.
تعریف اینکه آیا تحلیلی از یک محصول خاص انجام می‌شود یا مقایسه‌ای بین چندین محصول انجام می‌شود.
تعریف سطح دقت مورد نیاز
اگر هدف محاسبه بدست آوردن تأثیر فرآیندهای مخرب محیط‌زیست این محصول است، در نظر گرفتن آیتم‌های اصلی کافی می‌باشد. در این صورت محاسبه فقط شامل فرآیندهای اصلی می‌باشد. در گام بعدی ممکن است بخواهید به طور دقیق‌تری به آن بنگرید و یا برای گزینه‌های مختلف با جزئیات بیشتر یک طراحی جدید را با طراحی موجود مقایسه کنید. برای این کار روش دقیق‌تری ضروری می‌باشد و یک مبنای سرسختانه‌تری برای مقایسه نیاز می‌باشد.
گام 2: تعریف چرخه عمر محصول
یک مرور شماتیک از چرخه عمر محصول را تنظیم کنید. توجه یکسانی به بخش تولید، مصرف و پردازش زباله داشته باشید.
برای نمونه چرخه عمر یک ماشین قهوهساز برای استفاده خانگی درشکل 2-2 آورده شده است:
1511304781550شکل STYLEREF 1 s ‏2 SEQ شکل * ARABIC s 1 2 چرخه عمر ماشین قهوه سازشکل STYLEREF 1 s ‏2 SEQ شکل * ARABIC s 1 2 چرخه عمر ماشین قهوه ساز15113053213000
گام 3: کمی‌سازی مواد و فرآیندها
تعیین یک واحد کاربردی
کمی‌سازی همه فرآیندهای مرتبط از درخت فرآیند
ساختن فرضیات برای داده‌های از دست رفته
در روش LCA ، «توصیف محصول، چرخه عمر و عملکرد» ، واحد کاربردی نامیده می‌شود.
حال، کمی‌سازی می‌تواند برای هر فرآیند در درخت فرآیند بر مبنای این واحد کاربردی و داده محصول انجام گیرد. به طور خاص وقتی مقایسه بین دو محصول انجام می‌گیرد، مهم است که عملکرد دو محصول مشابه هم باشد، همه جزئیات چرخه عمر یک محصول عموما مشخص نمی‌باشد. مقداری تقریب نیز برای آن نیاز می‌باشد. این تقریب‌ها دو نتیجه می‌توانند داشته باشند:
حذف یک جزء یا فرآیند. این امر فقط زمانی قابل قبول می‌باشد که سهم این جزء یا فرآیند در مقایسه با بقیه بسیار ناچیز باشد.
کاربر خودش مقداری را تخمین می‌زند.
در حالت کلی بهتر است که در ابتدا تعدادی تقریب زده شود و سپس داده‌های دقیق‌تری که ضروری می‌باشند، جستجو شود.
مثالی از یک واحد کاربردی: یک واحد کاربردی برای یک ماشین قهوه ساز خانگی به شرح زیر تعیین می‌گردد: هدف ماشین قهوه‌ساز، درست کردن قهوه و گرم نگه داشتن آن می‌باشد. همه محصولات و فرآیندهای مورد نیاز برای تهیه قهوه در خانه در یک دوره زمانی معین می‌باشد. این دوره معین باید تعیین گردد (مثلا 5 سال) و مصرف متوسط قهوه باید تخمین زده شود. برای مثال: آماده کردن 5 فنجان قهوه 2 بار در روز و گرم نگه‌داشتن آن برای نیم ساعت بعد از دم کشیدن. تعداد فیلترها (3650) و مصرف انرژی می‌تواند برمبنای این مصرف باشد.
گام 4: پر کردن در فرم مربوطه
مواد و فرآیندها را در فرم‌های مربوطه به دقت بیاورید و مقادیرشان را وارد کنید.
مقادیر Eco-indicator مربوط به هر مورد را پیدا کرده و در فرم وارد کنید.
اعداد نهایی را با ضرب کردن مقادیر مواد و فرآیندها در مقادیر شاخص مربوطه محاسبه کنید.
نتایج حاصل از مرحله قبل را با هم جمع کنید.
گام 5: تفسیر نتایج:
نتایج بدست آمده را ترکیب کنید.
اثر فرضیات و عدم قطعیت‌ها را بررسی کنید.
بررسی کنید که آیا هدف محاسبات ارضا شده است.
تحلیل کنید که کدام فرآیندها و گام‌ها در چرخه عمر مهم‌ترین اثر را دارند و یا کدام یک کم‌ترین مقدار و اثر را دارند. اثر فرضیات و عدم قطعیت‌ها را برای فرآیندها مورد بررسی قرار دهید و اینکه اگر فرضیات کمی تغییر یابند، نتایج چه تغییری خواهند کرد؟ ]26[
در فصل پنجم روش بدست آوردن این شاخص‌ها را برای صنعت لوله پلی اتیلن آبرسانی به تفصیل بررسی خواهیم نمود.

مروری بر ادبیات
مروری بر ادبیات طراحی زنجیره تأمینظهور و بیان اهمیت طراحی زنجیره تأمین به سال 870 میلادی و تحقیق انجام گرفته توسط گریوز و جیوفرین باز میگردد ]9[. از آن پس با توجه به اهمیت و جایگاه طراحی زنجیره تأمین، این حوزه مورد توجه محققان بسیاری قرار گرفته است. با توجه به ادبیات موضوع میتوان بیان داشت که در سیر زمان، مدلهای ارائه گردیده همواره به دنبال نزدیکتر شدن به شرایط دنیای واقعی بودهاند.
توسعهی مدلها را میتوان با توجه به شاخصهای ذیل مورد بررسی قرار داد.
سطوح تصمیمگیری: مدل ارائه گردیده در کدام یک از سطوح تصمیمگیری استراتژیکی، تاکتیکی و عملیاتی قرار دارد. همچنین برخی از مدلها چند سطح تصمیمگیری را پوشش می‌دهند.
ساختار زنجیره تأمین: مواردی نظیر یک یا چند دورهای بودن مدل تصمیمگیری، تعداد لایهها و تک یا چند محصولی بودن مدل بیانگر ساختار زنجیره تأمین خواهد بود.
ماهیت دادهها: ماهیت دادهها میتواند قطعی و یا غیرقطعی باشد. در حالت غیرقطعی که در برخی از موارد به دنیای واقع نیز نزدیکتر میباشد، مواردی نظیر پارامتر غیرقطعی، رویکرد برخورد با عدم قطعیت و نحوه نمایش آن نیز مورد توجه قرار میگیرد.
معیار ارزیابی: در شرایط واقعی ممکن است چندین هدف متفاوت و یا حتی متضاد در طراحی زنجیره تأمین مد نظر قرار گیرد. ماهیت این توابع میتواند مالی (حداکثرسازی ارزش حال سرمایهگذاری، حداکثرسازی عایدی، حداقلسازی هزینه موجودی، حداقلسازی مجموع هزینه‌های تولید، حملو نقل، عدم ارضای تقاضا و توسعه ظرفیت، حداقلسازی پراکندگی هزینه کل)، غیرمالی (حداکثرسازی ارضای تقاضا، سطح خدمتدهی، معیار پاسخگویی، حداکثرسازی قابلیت اطمینان) و ریسک (حداقلسازی ریسک مالی) باشد. مدلها نیز میتوانند دارای یک یا چند هدف باشند.
پارامترهای مدل: پارامترهای ورودی مدل میتواند مواردی نظیر مجموعه سایتها (تأمین کنندگان، تولیدی و انبار)، دورههای زمانی و اطلاعات مربوط به آن، قیمت مواد اولیه، نرخ بهره و استهلاک، هزینهها (راه اندازی، تولید، حملو نقل، نگهداری، عدم ارضا تقاضا)، ظرفیت سایتها، تقاضا، لیست مواد و زمانهای توزیع و حملو نقل باشد.
محدودیتها: مجموعه محدودیتها را میتوان به چند دسته کلی نظیر تولیدی، ارضای تقاضا، موجودی و حملو نقل دستهبندی نمود ]4[.
ادبیات زنجیره تأمین رو به جلوبیشتر ادبیات موجود در زمینه طراحی شبکههای لجستیک شامل مدلهای مختلف مکانیابی تسهیلات بر پایه برنامهریزی خطی عدد صحیح آمیخته است. این مدلها انواع مختلفی از مدلهای ساده نظیر مکانیابی تسهیلات با ظرفیت نامحدود (برای مثال]28[) تا مدلهای پیچیدهتر (برای مثال ]29[) نظیر مدل‌های چند‌ردهای با ظرفیت محدود و یا مدلهای چند‌کالایی را شامل میشود. همچنین الگوریتم‌های قدرتمندی بر پایه تئوری بهینهسازی ترکیبی برای حل این مدلها ارائه گشتهاست.

—d1220

فصل اول: مقدمه PAGEREF _Toc412822401 h 01-1. مقدمه PAGEREF _Toc412822402 h 11-2. تعریف مسأله و بیان اصلی تحقیق PAGEREF _Toc412822403 h 21-3. اهمیت و ضرورت انجام کار PAGEREF _Toc412822404 h 21-4. فرضیات تحقیق PAGEREF _Toc412822405 h 51-5. سوالات تحقیق PAGEREF _Toc412822406 h 61-6. اهداف تحقیق PAGEREF _Toc412822407 h 61-7. نوآوری تحقیق PAGEREF _Toc412822408 h 71-8. استفاده کنندگان تحقیق PAGEREF _Toc412822409 h 81-9. ساختار تحقیق PAGEREF _Toc412822410 h 8فصل دوم: ادبیات تحقیق PAGEREF _Toc412822411 h 92-1. مقدمه PAGEREF _Toc412822412 h 322-2. مبانی نظری PAGEREF _Toc412822413 h 322-3. پیشینه تجربی PAGEREF _Toc412822414 h 392-3-1. مطالعات داخلی PAGEREF _Toc412822415 h 392-3-2. مطالعات خارجی PAGEREF _Toc412822416 h 452-4. جمع بندی و پیشنهاد مدل PAGEREF _Toc412822417 h 47فصل سوم: روش شناسی تحقیق PAGEREF _Toc412822418 h 553-1. مقدمه PAGEREF _Toc412822419 h 563-2. نوع تحقیق PAGEREF _Toc412822420 h 563-3. جامعه آماری تحقیق PAGEREF _Toc412822421 h 573-4. متغیرهای تحقیق PAGEREF _Toc412822422 h 573-5. تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق PAGEREF _Toc412822423 h 583-5-1. هوش تجاری PAGEREF _Toc412822424 h 583-5-2. بلوغ سیستم های هوش تجاری PAGEREF _Toc412822425 h 593-5-3. کیفیت محتوایی و دسترسی اطلاعات PAGEREF _Toc412822426 h 603-5-4. استفاده از اطلاعات در فرآیندهای کسب و کار PAGEREF _Toc412822427 h 623-5-5. فرهنگ تصمیم گیری تحلیلی PAGEREF _Toc412822428 h 623-6. ابزار جمع آوری داده ها PAGEREF _Toc412822429 h 673-6-1. روایی پرسشنامه PAGEREF _Toc412822430 h 673-6-2. پایایی پرسشنامه PAGEREF _Toc412822431 h 683-7. روش تجزیه و تحلیل داده ها PAGEREF _Toc412822432 h 69فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها PAGEREF _Toc412822433 h 714-1. مقدمه PAGEREF _Toc412822434 h 724-2. ویژگی های پاسخ گویان PAGEREF _Toc412822435 h 724-2-1. جنسیت PAGEREF _Toc412822436 h 724-2-3. میزان تحصیلات PAGEREF _Toc412822437 h 734-3. تجزیه و تحلیل های تک متغیره PAGEREF _Toc412822438 h 744-3-1. بلوغ سیستم هوش تجاری PAGEREF _Toc412822439 h 744-3-2. کیفیت محتوای اطلاعات PAGEREF _Toc412822440 h 754-3-3. کیفیت دسترسی اطلاعات PAGEREF _Toc412822441 h 764-3-4. استفاده از اطلاعات در فرآیند کسب و کار PAGEREF _Toc412822442 h 764-3-5. فرهنگ تصمیم گیری تحلیلی PAGEREF _Toc412822443 h 774-4. تجزیه و تحلیل های دو متغیره PAGEREF _Toc412822444 h 784-4-1. بررسی بلوغ سیستم هوش تجاری و کیفیت محتوای اطلاعات PAGEREF _Toc412822445 h 784-4-2. بررسی رابطه بلوغ سیستم هوش تجاری و کیفیت دسترسی اطلاعات PAGEREF _Toc412822446 h 794-4-3. بررسی رابطه کیفیت محتوای اطلاعات و استفاده از آن در فرآیند کسب و کار PAGEREF _Toc412822447 h 804-4-4. بررسی رابطه ی بین کیفیت دسترسی اطلاعات و استفاده از آن در فرآیند کسب و کار PAGEREF _Toc412822448 h 814-5. تجزیه و تحلیل چند متغیره PAGEREF _Toc412822449 h 824-5-1. رگرسیون چندگانه مرحله اول PAGEREF _Toc412822450 h 834-5-2. رگرسیون مرحله دوم PAGEREF _Toc412822451 h 864-5-3. رگرسیون مرحله سوم PAGEREF _Toc412822452 h 894-5-4. بررسی تاثیر غیر مستقیم بلوغ هوش تجاری بر متغیر وابسته PAGEREF _Toc412822453 h 934-5-5. رگرسیون مرحله چهارم PAGEREF _Toc412822454 h 944-6. آزمون فرضیه ها PAGEREF _Toc412822455 h 1014-7. جمع بندی و نتیجه گیری PAGEREF _Toc412822456 h 104فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات PAGEREF _Toc412822457 h 1075-1. مقدمه PAGEREF _Toc412822458 h 1085-2. یافته های پژوهش PAGEREF _Toc412822459 h 1085-3. محدودیت های تحقیق PAGEREF _Toc412822460 h 1125-4. پیشنهادات تحقیق PAGEREF _Toc412822461 h 1135-4-1. پیشنهادات کاربردی PAGEREF _Toc412822462 h 1135-4-2. پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی PAGEREF _Toc412822463 h 115فهرست منابع PAGEREF _Toc412822464 h 117
فهرست جداول
عنوان صفحه
50806061800
TOC f h z t "جداول;1" جدول 2-1: خلاصه مطالعات داخلی PAGEREF _Toc412823313 h 48جدول 2-2: خلاصه مطالعات داخلی PAGEREF _Toc412823314 h 51جدول 3-1: مقیاس و طیف سنجش متغیرها PAGEREF _Toc412823315 h 58جدول 3-2: سطوح متغیرهای تحقیق PAGEREF _Toc412823316 h 64جدول 3-3: ضریب پایایی پرسشنامه PAGEREF _Toc412823317 h 68جدول4-1: فراوانی مربوط به جنسیت PAGEREF _Toc412823318 h 73جدول4-2: فراوانی مربوط به سن PAGEREF _Toc412823319 h 73جدول4-3: فراوانی مربوط به میزان تحصیلات PAGEREF _Toc412823320 h 74جدول4-4: آماره های توصیفی متغیر بلوغ سیستم هوش تجاری PAGEREF _Toc412823321 h 75جدول4-5: آماره های توصیفی متغیر کیفیت محتوای اطلاعات PAGEREF _Toc412823322 h 75جدول4-6: آماره های توصیفی متغیر کیفیت دسترسی اطلاعات PAGEREF _Toc412823323 h 76جدول4-7: آماره های توصیفی متغیر استفاده از اطلاعات در فرآیند کسب و کار PAGEREF _Toc412823324 h 77جدول4-8: آماره های توصیفی متغیر فرهنگ تصمیم گیری تحلیلی PAGEREF _Toc412823325 h 77جدول4-9: نتایج آزمون همبستگی بین بلوغ سیستم هوش تجاری و کیفیت محتوای اطلاعات PAGEREF _Toc412823326 h 79جدول4-10: نتایج آزمون همبستگی بین بلوغ سیستم هوش تجاری و کیفیت دسترسی اطلاعات PAGEREF _Toc412823327 h 80جدول4-11: نتایج آزمون همبستگی کیفیت محتوای اطلاعات و استفاده از اطلاعات در فرآیند کسب و کار PAGEREF _Toc412823328 h 80جدول4-12: نتایج آزمون همبستگی بین ریسک دریافت شده از ابزارهای مدیریت دانش و نیات خرید PAGEREF _Toc412823329 h 81جدول4-13: نتایج رگرسیون در مرحله اول PAGEREF _Toc412823330 h 83جدول4-14: آنالیز واریانس مرحله اول PAGEREF _Toc412823331 h 84جدول4-15: ضرایب رگرسیون در مرحله اول PAGEREF _Toc412823332 h 85جدول 4-16: نتایج رگرسیون در مرحله دوم PAGEREF _Toc412823333 h 87جدول 4-17: آنالیز واریانس مرحله دوم PAGEREF _Toc412823334 h 87جدول 4-18: ضرایب رگرسیون در مرحله دوم PAGEREF _Toc412823335 h 87جدول 4-19: نتایج رگرسیون در مرحله سوم قسمت اول PAGEREF _Toc412823336 h 89جدول 4-20: آنالیز واریانس مرحله سوم قسمت اول PAGEREF _Toc412823337 h 90جدول 4-21: ضرایب رگرسیون در مرحله سوم قسمت اول PAGEREF _Toc412823338 h 90جدول 4-22: نتایج رگرسیون در مرحله سوم قسمت دوم PAGEREF _Toc412823339 h 91جدول 4-23: آنالیز واریانس مرحله سوم قسمت دوم PAGEREF _Toc412823340 h 92جدول 4-24: ضرایب رگرسیون در مرحله اول PAGEREF _Toc412823341 h 92جدول4-25: اثرات غیر مستقیم بلوغ هوش تجاری بر استفاده از اطلاعات در فرآیند کسب و کار PAGEREF _Toc412823342 h 94جدول 4-26: نتایج رگرسیون در مرحله چهارم قسمت اول PAGEREF _Toc412823343 h 95جدول 4-27: آنالیز واریانس مرحله چهارم قسمت اول PAGEREF _Toc412823344 h 95جدول 4-28: ضرایب رگرسیون در مرحله چهارم قسمت اول PAGEREF _Toc412823345 h 96جدول 4-29: نتایج رگرسیون در مرحله چهارم قسمت دوم PAGEREF _Toc412823346 h 97جدول 4-30: آنالیز واریانس مرحله چهارم قسمت دوم PAGEREF _Toc412823347 h 97جدول 4-31: ضرایب رگرسیون در قسمت دوم PAGEREF _Toc412823348 h 98جدول 4-32: نتایج رگرسیون در مرحله چهارم قسمت سوم PAGEREF _Toc412823349 h 99جدول 4-33: آنالیز واریانس مرحله چهارم قسمت سوم PAGEREF _Toc412823350 h 100جدول 4-34: ضرایب رگرسیون در مرحله چهارم قسمت سوم PAGEREF _Toc412823351 h 100جدول4-35: نتایج آزمون فرضیات PAGEREF _Toc412823352 h 104
فهرست اشکال
1397027985300عنوان صفحه
TOC f h z t "اشکال;1" شکل2-1 : مدل تحقیق PAGEREF _Toc412823464 h 54شکل 4-1: مدل کلی پژوهش PAGEREF _Toc412823465 h 82شکل 4-2: اثرات مستقیم در مرحله اول PAGEREF _Toc412823466 h 86شکل 4-3: تحلیل رگرسیون مرتبه دوم PAGEREF _Toc412823467 h 88شکل 4- 3: تحلیل مسیر مرتبه سوم قسمت اول PAGEREF _Toc412823468 h 91شکل 4- 4: تحلیل مسیر مرتبه سوم قسمت دوم PAGEREF _Toc412823469 h 92شکل 4- 6: تحلیل مسیر مرتبه چهارم قسمت اول PAGEREF _Toc412823470 h 97شکل 4- 7: تحلیل مسیر مرتبه چهارم قسمت دوم PAGEREF _Toc412823471 h 99شکل 4- 8: تحلیل مسیر مرتبه چهارم قسمت دوم PAGEREF _Toc412823472 h 101
306324075565مقدمه
00مقدمه

3492531111500 مقدمه
1-1. مقدمهامروزه داشتن توان رقابتی اساس بقای سازمان ها است و برخورداری از توان رقابتی و حفظ آن بیش از هر چیزی نیازمند اطلاعات است. به طوری که گردآوری و ارزیابی اطلاعات مربوط به کسب و کار سازمان نقشی حیاتی در بقای سازمان دارد. هر قدر سازمان ها اطلاعات بیشتری را به دست آورند احتمال آنکه تصمیمات موثرتری گرفته و به موفقیت دست یابند، افزایش می یابد.
هوشمندی تجاری به عنوان یک ابزار استراتژیک و یکی از زمینه های رشد کسب و کار در دنیا به شمار می رود. آن همچنین از جمله تکنیک های مهم در ایجاد مزیت رقابتی است.
هوش تجاری فرایند مداومی است که اطلاعات قابل استفاده ای را در اختیار تصمیم گیرندگان می گذارد. آن دستیابی به داده ها و اطلاعات در فرآیند کسب و کار را فراهم می نماید. هوش رقابتی به شرکت ها کمک می کند تا تصمیمات آگاهانه ای را پیرامونه همه امور خود از جمله بازاریابی؛ تحقیق و توسعه؛ سرمایه گذاری و راهبردهای کسب و کار اتخاذ کنند.
تمرکز هوش تجاری بر تصمیم گیری بوده و در حال حاضر نه تنها شرکت های بزرگ بلکه کسب و کارهای کوچک نیز از آن بهره می برند. اکثر سازمان ها برای افزایش قابلیت تصمیم گیری مدیران خود به ایجاد سیستم هوش تجاری اقدام کرده و به دنبال بهره گیری از فواید تجاری آن در بحث تصمیم گیری هستند. آن ها طراحی می شوند تا تصمیم گیری درست را با ارائه اطلاعات مناسب در زمان مناسب، مکان مناسب و در شکل درست فراهم نمایند.
1-2. تعریف مسأله و بیان اصلی تحقیقدنیای امروز، دنیای تغییرات سریع است و این مسئله نیاز به امکان پیش بینی به موقع مسائل کسب و کار را بیش از پیش برای ایجاد مزیت رقابتی آشکار می سازد. پیش بینی در صورتی موثر می باشد که دانش کافی نسبت به وضعیت فعلی وجود داشته باشد تا با شناخت روندها و بررسی تغییرات قبلی بتوان برای آینده برنامه ریزی نمود. هوش تجاری در این زمینه کمک قابل توجهی به سازمان ها برای تصمیم گیری درست می کند. هوش تجاری با جمع آوری و یکپارچه سازی داده ها امکان دریافت گزارش های خاص و به موقعی را برای مدیران فراهم می سازد، تا از این طریق مدیران بتوانند تصمیمات درست را در زمان مناسب اتخاذ نمایند[1]. ادبیات سیستم های اطلاعاتی(IS) از مدت ها بر تاثیر مثبت اطلاعات ارائه شده توسط سیستم های هوش تجاری (BIS) در تصمیم گیری، به ویژه زمانی که سازمان درمحیط کاملا رقابتی فعالیت می کند، تاکید دارد. بررسی اثر سیستم های هوش تجاری (BIS) برای درک ما از ارزش و اثربخشی اعمال مدیریتی و سرمایه گذاری حیاتی است. با این حال، در حالی که موفقیت های سیستم های اطلاعاتی(IS) به خوبی بررسی شده است اما درک ما از چگونگی ارتباط ابعاد سیستم های هوش تجاری (BIS)، و این که چگونه آنها سیستم های هوش تجاری (BIS) راتحت تاثیر قرار می دهند، محدود است. به همین منظور، ما به بررسی رابطه بین بلوغ سیستم هوش تجاری (BIS)، کیفیت اطلاعات و دسترسی، فرهنگ تصمیم گیری تحلیلی و استفاده از اطلاعات برای تصمیم گیری به عنوان عناصر مهم موفقیت سیستم های هوش تجاری (BIS) می پردازیم.
1-3. اهمیت و ضرورت انجام کاردر تجارت رقابتی، پیچیده و به سرعت در حال تغییر اطلاعات محور، وجود بینش صحیح و بهنگام از فعالیت ها و شرایط تجارت برای کنترل میزان سلامت و مطابقت با نرم های تجاری ضرورت دارد. مسلما اطلاعات برای داشتن این بینش نقشی حساس بازی کرده و می تواند به تنهایی مفید واقع شود، مشروط بر آنکه راهنمایی کننده، متمرکز، بهنگام و به سادگی قابل دسترس بوده و هر دو جنبه کلان و خرد شرکت را نشان دهد. به خاطر پیشرفت فناوری اطلاعات، تکنولوژی های هنر گونه نظیر هوش تجاری(BI) توسعه داده شده اند تا برای ما ترکیب فوق را آماده کنند[12]. بدیهی است مهم ترین سوالات پژوهش ها در زمینه فن آوری اطلاعات (IT)/ سیستم اطلاعات (IS)، به طور کلی شامل اندازه گیری ارزش کسب و کار خود[44]، موفقیت خود و شناسایی عوامل حیاتی موفقیت است[27]. در زمینه پشتیبانی از تصمیم، سیستم های هوش تجاری (BIS) به عنوان ارائه دهنده راه حل های یکپارچه سازی داده ها و قابلیت های تحلیلی برای ذینفعان در سطوح مختلف سازمانی با اطلاعات ارزشمند برای تصمیم گیری به وجود آمده است. هوش تجاری (BI) به روش های مختلف کامپیوتری و فرآیندهای تبدیل داده به اطلاعات و پس از آن به دانش اشاره دارد[41]، که در نهایت به بهبود تصمیم گیری سازمانی کمک می کند[57]. هوش تجاری(BI) و سیستم هوش تجاری(BIS) به عنوان اطلاعات با کیفیت در ذخیره اطلاعات با طراحی مناسب، همراه با ابزار نرم افزاری کسب و کار پسند است که ارائه دسترسی به موقع به دانش، تجزیه و تحلیل موثر و ارائه بصری از اطلاعات صحیح، مدیران را قادر به اعمال درست و یا تصمیمات درست می نماید. هوش تجاری(BI) به عنوان توانایی یک سازمان یا کسب و کار برای استدلال، برنامه ریزی، پیش بینی، حل مسائل، تفکر انتزاعی، نوآوری و یادگیری برای افزایش دانش سازمانی، اطلاع رسانی برای پردازش های تصمیم گیری، توانمندسازی اقدامات موثر و کمک به ایجاد و دستیابی به اهداف کسب و کار است[48].
مؤسسات برای دو مقصود اصلی نیاز به استفاده از هوش تجاری دارند. ابتدا، برای انجام تجزیه و تحلیل که می تواند به آنها در تصمیم گیری بهتر کمک کند. تجزیه و تحلیل به آنها کمک می کند که روندهای کسب وکار را بشناسند و مراقبت ها را برای مشتریان و شکایات مهم فراهم آورند. دوم، کمک زیادی به پیش بینی آینده رفتار مشتری و تقاضای بازار می کند.
برخی از دلایل دیگر عبارتند از:
در رسیدن به اهداف اساسی سازمان مانند کاهش هزینه ها، بهبود بهره وری، توسعه محصول، توسعه خدمات مشتریان، افزایش درآمدها و غیره، شرکت ها را یاری از طریق تجزیه و تحلیل دادههای ورودی و خروجی می تواند به رسیدن BI می دهد، به این اهداف به مقدار کافی شرکت ها را کمک کند.
اطلاعات استراتژیک را برای تصمیم گیرندگان فراهم می آورد. BI این امکان را به موسسات می دهد که از طریق تحلیل اطلاعات از مقادیر بزرگ اطلاعات به منظور یافتن الگوهای رفتاری مشتریان و رقبا بهره برداری کنند. این می تواند به مقدارکافی به یک سازمان کمک کند که به گونه ای مناسب، برنامه ها و نقشه هایش را در جنبه های گوناگون تجاری مثل تولید، توزیع، قیمت گذاری و برنامه ریزی ظرفیت تغییر دهد. دسترسی آنلاین به چنین اطلاعاتی می تواند به تصمیم گیری کمک کند و تغییرات پویایی را فراهم کند که به بهبود خط اصلی شرکت یاری رساند[36].
شناسایی رفتار معاملات با استفاده از ابزار BI، تحلیلی از مدل های معامله می تواند بینشی مهم از رفتار مشتری به شرکت بدهد. رفتار مشتری، الگوی پرداخت و معاملات می توانند برای ارزیابی مشتریان مورد استفاده قرار گیرند. بانک ها به طور وسیعی هوش تجاری را به منظور تحریک پیشبرد ارگانیک استراتژیک خود از طریق به کارگیری دارایی اطلاعات برای بهینه کردن هزینه ها، تقویت سودآوری مشتری و توسعه محصول جدید به کار می برند.
1-4. فرضیات تحقیقبا توجه به مطالب فوق، فرضیه اصلی پژوهش به صورت زیر تدوین گردیده است:
بلوغ سیستم هوش تجاری بر استفاده از اطلاعات در فرآیند کسب و کار تاثیر مثبت دارد.
و در راستای آن، فرضیه های فرعی زیر تدوین می گردد:
بلوغ سیستم هوش تجاری بر کیفیت محتوای اطلاعات تاثیر مثبت دارد.
بلوغ سیستم هوش تجاری بر کیفیت دسترسی اطلاعات تاثیر مثبت دارد.
کیفیت محتوای اطلاعات بر استفاده از اطلاعات در فرآیند کسب و کار تاثیر مثبت دارد.
کیفیت دسترسی اطلاعات بر استفاده از اطلاعات در فرآیند کسب و کار تاثیر مثبت دارد.
فرهنگ تصمیم گیری تحلیلی بر رابطه بین کیفیت محتوای اطلاعات و استفاده از اطلاعات در فرآیند کسب و کار تاثیر مثبت دارد.
فرهنگ تصمیم گیری تحلیلی بر رابطه بین کیفیت دسترسی اطلاعات و استفاده از اطلاعات در فرآیند کسب و کار تاثیر مثبت دارد.
1-5. سوالات تحقیقسوال اصلی پژوهش این است که:
بلوغ سیستم هوش تجاری چه تاثیری بر استفاده از اطلاعات در فرآیند کسب و کار دارد؟
و سوالات فرعی پژوهش به صورت زیر می باشند:
بلوغ سیستم هوش تجاری چه تاثیری بر کیفیت محتوای اطلاعات دارد؟
بلوغ سیستم هوش تجاری چه تاثیری بر کیفیت دسترسی اطلاعات دارد؟
کیفیت محتوای اطلاعات چه تاثیری بر استفاده از اطلاعات در فرآیند کسب و کار دارد؟
کیفیت دسترسی اطلاعات چه تاثیری بر استفاده از اطلاعات در فرآیند کسب و کاردارد؟
فرهنگ تصمیم گیری تحلیلی چه تاثیری بر رابطه بین کیفیت محتوای اطلاعات و استفاده از اطلاعات در فرآیند کسب و کار دارد؟
فرهنگ تصمیم گیری تحلیلی چه تاثیری بر رابطه بین کیفیت دسترسی اطلاعات و استفاده از اطلاعات در فرآیند کسب و کار دارد؟
1-6. اهداف تحقیقهدف اصلی تحقیق حاضر این است که:
بررسی تاثیر بلوغ سیستم هوش تجاری بر استفاده از اطلاعات در فرآیند کسب و کار.
و اهداف فرعی به صورت زیر می باشد:
بررسی تاثیر بلوغ سیستم هوش تجاری بر کیفیت محتوای اطلاعات.
بررسی تاثیر بلوغ سیستم هوش تجاری بر کیفیت دسترسی اطلاعات.
بررسی تاثیر کیفیت محتوای اطلاعات بر استفاده از اطلاعات در فرآیند کسب و کار.
بررسی تاثیر کیفیت دسترسی اطلاعات بر استفاده از اطلاعات در فرآیند کسب و کار.
بررسی تاثیر فرهنگ تصمیم گیری تحلیلی بر رابطه بین کیفیت محتوای اطلاعات و استفاده از اطلاعات در فرآیند کسب و کار.
بررسی تاثیر فرهنگ تصمیم گیری تحلیلی بر رابطه بین کیفیت دسترسی اطلاعات و استفاده از اطلاعات در فرآیند کسب و کار.
1-7. نوآوری تحقیقهوش تجاری از موضوعات روز در حوزه صنعت، تجارت و شرکت ها می باشد زیرا به عنوان توانایی یک سازمان یا کسب و کار برای استدلال، برنامه ریزی، پیش بینی، حل مسائل، تفکر انتزاعی، درک، نوآوری و یادگیری برای افزایش دانش سازمانی، اطلاع رسانی برای پردازش های تصمیم گیری، توانمندسازی اقدامات موثر و کمک به ایجاد و دستیابی به اهداف کسب و کار است و در سال های اخیر مورد توجه پژوهشگران قرار گرفته است، بنابراین می توان گفت جنبه نوآوری این پژوهش، بررسی موضوعی جدید و نو در زمینه سیستم های اطلاعاتی سازمان ها می باشد. علاوه بر آن بررسی تاثیر فرهنگ تصمیم گیری تحلیلی به عنوان متغیر تعدیل کننده رابطه بین کیفیت محتوایی و دسترسی اطلاعات با متغیر استفاده از اطلاعات در فرآیند کسب و کار نیز بعد نوآورانه این تحقیق به شمار می آید، به طوری که این متغیر، فرهنگ سازمان ها و تاثیرپذیری تصمیم گیری ها از فرهنگ مدیران و سازمان را تشریح می نماید.

دانلود پایان نامه ارشد- مقاله تحقیق

 برای دانلود فایل کامل به سایت منبع مراجعه کنید  : homatez.com

یا برای دیدن قسمت های دیگر این موضوع در سایت ما کلمه کلیدی را وارد کنید :

 

1-8. استفاده کنندگان تحقیقتمامی شرکت ها و مدیران آن ها در شرکت های مختلف بازرگانی و خصوصی و حتی دستگاه های دولتی می توانند از نتیجه این پژوهش بهره ببرند، زیرا در تمامی آن ها تصمیم گیری و استفاده از اطلاعات برای بهبود آن برای موفقیت سازمان ها مد نظر می باشد.
1-9. ساختار تحقیقپژوهش حاضر با موضوع «تاثیر بلوغ سیستم هوش تجاری بر استفاده از اطلاعات در فرآیند کسب و کار با توجه به فرهنگ تصمیم گیری تحلیلی در بین مدیران بانک صادرات ایران» در چهار فصل گزارش می گردد. بعد از ارائه مقدمه مشتمل بر بیان موضوع، اهمیت و ضرورت آن،سوالات و اهداف پژوهش، در فصل اول، مبانی نظری پژوهش و مطالعات خارجی و داخلی انجام شده در این حوزه مورد بررسی قرار می گیرد. فصل دوم، روش شناسی پژوهش را در برمی گیرد و فصل سوم تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده از طریق مطالعات میدانی و کتابخانه ای را بر عهده دارد و در نهایت فصل چهارم نتایج پژوهش را به طور مفصل ارائه کرده و پیشنهادات لازم جهت به کارگیری نتایج و همچنین موضوعاتی برای مطالعه در پژوهش های آتی را فراهم می کند.
306324075565فصل دوم
00فصل دوم

left34434200 ادبیات تحقیق
2-1. مقدمهاین مطالعه اهمیت سیستم هوش تجاری در فرآیند کسب و کار را مورد بحث قرار می دهد. سیستم هوش تجاری با شناسایی و پردازش داده ها و اطلاعات انبوه و متفاوت به دانش و هوشمندی ناب مورد نیاز مدیریت، کمک بزرگی به سازمان ها می کند. سیستم هوش تجاری، اطلاعات کسب و کار را به موقع و به صورت مناسب برای استفاده ارائه می دهد و توانایی استدلال و فهم معانی پنهان در اطلاعات در کسب و کار را تامین می نماید[19]. در واقع آن باعث می شود تا سازمان داده ها را یکپارچه و منسجم ساخته و به آگاهی تبدیل کند. کسب، به کارگیری، انتقال دانش و اطلاعات و بازیابی آن ها در سازمان، بقای سازمان ها را تضمین می کند و باعث می شود سازمان ها هوشمندانه عمل کنند.
کارکرد اصلی سیستم هوش تجاری، کمک به تصمیم گیری در سازمان است، لذا استفاده از داده های باساختار و بدون ساختار سیستم های سازمانی، مبنای هوش تجاری در سازمان به حساب می آید. آن در کلیه سطوح سازمانی کاربرد دارد و جریان موثر اطلاعات را در سازمان برقرار می کند. با استفاده صحیح از سیستم هوش تجاری، سطح آگاهی و عملکرد سازمانی بهبود می یابد و مزیت رقابتی برای سازمان ایجاد می کند.
با توجه با این مطالب، در این بخش به بررسی مبانی نظری پژوهش پرداخته و مطالعات خارجی و داخلی انجام شده در سال های اخیر را مورد بررسی قرار می دهیم و در نهایت جمع بندی نهایی در مورد پایه های نظری و تجربی پژوهش ارائه می گردد.
2-2. مبانی نظریبه کارگیری فناوری نوین اطلاعات در سازمان ها باعث بهبود فرآیند کسب و کار و افزایش مزیت رقابتی آن ها نسبت به رقبا می شود. نقش اطلاعات در سازمان های امروزی بر کسی پوشیده نیست. در عصر اطلاعات و محیط کسب و کار رقابتی و به سرعت در حال تغییر کنونی، دسترسی به اطلاعات صحیح، خلاصه شده و کاربردی مورد نیاز سازمان، می تواند سازمان ها را در پیش بینی، تحلیل های تجربی و تصمیم گیری در مورد فعالیت های خود یاری کند. از آنجایی که مدیران با حجم گسترده و پراکنده یی از اطلاعات و گزارش های ارائه شده توسط نرم افزارهای عملیاتی در سازمان خود مواجه هستند، نیاز به سیستمی خواهند داشت تا بتواند گزارش های تحلیلی و چند بعدی را در زمان کوتاهی تهیه و اطلاعات لازم برای تصمیم گیری مدیران را فراهم نماید تا دیدگاه عمیق و یکپارچه ای را برای اتخاذ تصمیم های استراتژیک به آن ها ارائه کند. در واقع سازمان ها به سیستمی نیاز دارند تا بتواند اطلاعات مورد نیاز مدیران را در حداقل زمان ممکن و به صورتی اثربخش، سازماندهی کرده و قادر به یکپارچه سازی میان داده های مختلف، پراکنده و ناهمگون در سازمان باشد. هوش تجاری به عنوان یک سیستم یا ابزار می تواند علاوه بر ایفای این نقش باعث شود تا سازمان ها با به کارگیری اطلاعات موجود، از مزیت رقابتی و پیش رو بودن در بازار بهره مند شوند و امکان کنترل و ردگیری فرآیندهای کلیدی سازمان برای مدیران فراهم شود[6].
هوش تجاری یک اصطلاح چترگونه است که به وسیله گروه گارنر و محقق آن، هوارد درسنر، در سال 1989 معرفی شد تا مجموعه ای از مفاهیم و روش شناسی هایی را که در کسب و کار، از طریق به کارگیری وقایع و سیستم های مبتنی بر وقایع باعث بهبود تصمیم گیری می شود، تشریح و بیان کند. کاربردهای هوش تجاری جانی دوباره به استراتژی یک سازمان می بخشد. آنها دقت و موفقیت اهداف و مقاصد شرکت را انداز ه گیری می کنند[50].
هوش تجاری به یک فلسفه و ابزار مدیریتی اشاره دارد که به سازمان ها در مدیریت و پالایش اطلاعات کسب و کار به منظور اخذ تصمیمات اثربخش کمک می کند[35].
هوش تجاری به عنوان مجموعه ای از عملیات منسجم با کاربرد پشتیبانی از تصمیم و پایگاه داده برای فراهم کردن فرآیند کسب و کار با دسترسی آسان به داده های تجاری می باشد[46].
هوش تجاری به فرایند تبدیل داده های خام به اطلاعات تجاری و مدیریتی اطلاق می گردد که به تصمیم گیرندگان سازمان کمک می کند تا تصمیمات خود را بهتر و سریعتر گرفته و بر اساس اطلاعات صحیح، عمل نمایند. داده ها با ورود به سیستم هوش تجاری، مورد پردازش قرار گرفته و تبدیل به دانش می شوند، سپس دانش به دست آمده مورد تحلیل قرار گرفته و از نتایج تحلیلی آن، مدیران در تصمیم گیری خود بهره گرفته و اقداماتی را جهت بهبود عملکرد سازمان انجام می دهند [49].
اصطلاح هوش تجاری می تواند در اشاره به این موارد به کار گرفته شود[41]:
اطلاعات و دانش مر بوط به سازمان که محیط کسب و کار، خود سازمان و وضعیت بازار، مشتریان، رقبا و ملاحظات اقتصادی را تشریح می کند.
یک فرایند سیستمی و سازمان یافته که توسط آن سازمان ها اطلاعات را در جهت تصمیم گیری در فعالیت های کسب و کار، از منابع درونی و بیرونی کسب، تحلیل و توزیع می کنند.
هوش تجاری یک چارچوب کاری شامل فرآیندها، ابزارها، نرم افزارها و فناوری های مختلفی است که اطلاعات پراکنده و حجیم را سازماندهی، منسجم و یکپارچه می کند و از طریق تحلیل آن ها می تواند اطلاعات مورد نیاز سازمان را فراهم سازد[57].
هوش تجارى یا هوش کسب و کار که قالب عمده ترى را مانند استفاده هاى تجارى و غیر تجارى (نظامى و غیر انتفاعى) در بر دارد، عبارت است از بُعد وسیعى از کاربردها و فناورى براى جمع آورى داده و دانش جهت ایجاد پرس و جو در راستاى تجزیه و تحلیل بنگاه براى اتخاذ تصمیمات تجارى دقیق و هوشمند [17]. یک هوش تجارى براساس یک معمارى بنگاه تشکیل شده است و در قالب پردازش تحلیلى همزمان به تحلیل داده هاى تجارى و اتخاذ تصمیمات دقیق و هوشمند مى پردازد. هوش تجارى، نه به عنوان یک محصول و نه به عنوان یک سیستم، بلکه به عنوان یک معمارى و رویکردى جدید موردنظر است که البته شامل مجموعه اى از برنامه هاى کاربردى و تحلیلى است که به استناد پایگاه هاى داده عملیاتى و تحلیلى به اخذ و کمک به تصمیم گیرى براى فعالیت هاى هوشمند تجارى و کسب و کار کمک مى کند [30]. از منظر معمارى و فرایند به هوش تجارى به عنوان یک چارچوب که عامل افزایش کارایى سازمان و یکپارچگى فرایندها که نهایتاً بر فرایندهاى تصمیم گیرى در سطوح مختلف سازمانى متمرکز است، نگریسته مى شود. بازار هوش تجارى را ابزارى براى برترى رقابتى و پایشگر و تحلیلگر بازار و مشتریان مى داند[15].
از نقطه نظر فناورى نیز هوش تجارى یک سیستم هوشمند است که با پردازش دقیق داده ها، نقطه دخالت سخت افزار و نرم افزار در مغزافزار ها به حساب مى آید. ولى به بیان ساده تر هوش تجارى چیزى نیست مگر فرایند بالابردن سود دهى سازمان در بازار رقابتى با استفاده هوشمندانه از داده هاى موجود در فرآیند تصمیم گیرى[18].
به طور کلی هوش تجاری یکی از شاخه های فناوری اطلاعات است که تکنیک ها و برنامه های کاربردی از قبیل پردازش تراکنش برخط، پردازش تحلیل بر خط و نیز پایگاه داده تحلیلی، داده کادوی و همچنین مدیریت دانش بهره می گیرد و هدف آن تحلیل و ارتقای کیفیت عملیات است. افزون براین، هوش تجاری با فرآیند کسب و کار و زنجیره ارزش سازمانی ارتباط مستقیمی دارد. در واقع هوش تجاری از یک سو با تامین کنندگان سازمان در ارتباط بوده و بر عملیات و فعالیت های سازمان تاثیر می گذارد و از سوی دیگر نیز با مشتریان خود ارتباط دارد. بنابراین هوش تجاری این امکان را به سازمان می دهد که با کسب بینش، درک صحیح و دیدگاه کلان، نیازمندی های همه ی ذینفعان سیستم را مد نظر قرار دهد[31].
جالونن و لونکویست (2009) بیان نموده اند که هوش تجاری تحلیل ها و گزارشهایی در مورد روندهای محیط کسب وکار و مسائل درونی سازمان تولید می کند و این تحلیل ها می تواند به صورت خودکار و سیستماتیک(نظام مند) یا بر اساس درخواست یا شرایط ویژه تهیه شوند و مرتبط با محتوای یک تصمیم خاص باشند و دانش به دست آمده به وسیلۀ تصمیم گیرنده در سطوح مختلف سازمان به کار گرفته می شود.
مایکرویاندیز و تئودولیدیز در سال 2010 هوش تجاری را به صورت مجموعه ای از تکنیک ها و ابزارها، که هدف آن فراهم کردن پشتیبانی های مورد نیاز برای تصمیم گیری در فرآیند کسب و کار است، معرفی می کند.
در حقیقت هوش تجاری، ارزش اولیه را در ابتدای زنجیره ارزش اطلاعات به آن اضافه می کند، آن داده های جمع آوری شده و ساختار یافته را به اطلاعات تبدیل می کند. هوش تجاری می تواند دسترسی سریع اطلاعات، تجزیه و تحلیل آسان، سطح بالایی از تعامل، بهبود داده به منظور فرآیندهای منسجم و سایر فعالیت های مدیریت داده مرتبط را فراهم نماید[48].
در ادبیات هوش تجاری، دو رویکرد عمده و اصلی وجود دارد: رویکرد مدیریتی و رویکرد فنی. در رویکرد مدیریتی، هوش تجاری را به عنوان فرآیندی در نظر می گیرد که در آن داده های جمع آوری شده از منابع داخلی و خارجی، به منظور تولید اطلاعات مرتبط با فرآیند تصمیم گیری، یکپارچه و ادغام می گردند. نقش هوش تجاری در این رویکرد، ایجاد سیستمی است که در آن داده ها از منابع مختلف گردآوری، یکپارچه و ادغام شود و پس از تجزیه و تحلیل، به شکل گزاش ها و یا یک داشبورد اطلاعاتی در اختیار مدیر قرار گیرد. داشبورد اطلاعاتی، صفحاتی از اطلاعات رایانه ای مرتبط به بخش های مختلف سازمان است که به دلخواه مدیران قابل تنظیم است. این داشبورد وضعیت عملکردی سازمان را به صورت آنلاین نشان می دهد و راهکارهایی برای اتخاذ تصمیم های بهینه به مدیران ارائه می کند.
رویکرد فنی، هوش تجاری را به عنوان مجموعه ای از ابزارها و نرم افزارهایی توصیف می کند که از فرآیند مربوط به رویکرد مدیریتی مطرح شده پشتیبانی می کند. در این رویکرد تاکید روی فرآیند نیست بلکه تاکید بر فناوریهایی است که ذخیره و تجزیه و تحلیل کردن اطلاعات است.
از آنجایی که اولا وظیفه ی هوش تجاری در هر دو، گردآوری، تجزیه و تحلیل و توزیع اطلاعات است و ثانیا هدف هوش تجاری پشتیبانی از فرآیند تصمیم گیری استراتژیک سازمان است، هر دو رویکرد هدف و مبنای مشترکی دارند[6].
کارکرد هوش تجاری را در سازمان می توان در سه سطح بررسی کرد: سطح استراتژیک، سطح تاکتیکی، سطح عملیاتی
در سطح استراتژیک، تصمیم گیری های کلان سازمانی توسط مدیران ارشد سازمان انجام می گیرد. کارکرد هوش تجاری در سطح استراتژیک در دفعات کم و در دوره های طولانی انجام می شود و همراه با حجم بالایی از اطلاعات و پردازش است. تصمیم های گرفته شده در این سطح بیشتر در حوزه ی مسائل غیرساخت یافته ی سازمانی هستند که نتایج حاصل از آن، تاثیرات بلندمدت و کلانی در سطح سازمان دارد. کاربرد هوش تجاری در سطح استراتژیک را می توان به نوعی کمک به افزایش کارایی سازمان و بهینه ساختن فرآیندهای کاری در نظر گرفت. سیستم هوش تجاری بر شاخص کلیدی مالی سازمان و سایر پارامترهای مهم در افزایش کارایی سازمان متمرکز می شود و عملکرد سازمان را بهبود می بخشد[31].
کارکرد هوش تجاری در سطح تاکتیکی مربوط به عملیاتی است که در حوزه ی مدیران میانی انجام می شود. این عملیات شامل پیگیری عملیات در سطوح پایینی و میانی سازمان، چگونگی اجرای آن، گزارش گیری و در نهایت جمع بندی داده های مفید برای اتخاذ تصمیم های میان مدت سازمان است. تصمیم ها یگرفته شده در این سطح بیشتر در حوزه ی مسائل نیمه ساخت یافته است و توسط مدیران میانی سازمان اتخاذ می گردد.
سطح عملیاتی، پایین ترین سطح انجام فعالیت های تجاری یک سازمان است که در دفعات زیاد و معمولا به صورت تکراری قابل اجرا بوده و با حجم کمی از داده ها سرو کار دارد. تصمیم های گرفته شده در این سطح بیشتردر حوزه مسائل ساخت یافته بوده و توسط مدیران رده پایین و سرپرستان سازمان اتخاذ می گردد. نتایج حاصل از این تصمیم ها نیز تاثیرات کوتاه مدت و خرد در سطح سازمان دارد[6].
با توجه به مطالب مطرح شده، تحقیق حاضر بر رویکرد مدیریتی هوش تجاری اشاره دارد. نقش هوش تجاری در این رویکرد، ایجاد سیستمی است که در آن داده ها از منابع مختلف گردآوری، یکپارچه و ادغام شود و پس از تجزیه و تحلیل، به شکل گزاش ها و یا یک داشبورد اطلاعاتی در اختیار مدیر برای تصمیم گیری در حوزه های مختلف قرار گیرد. علاوه بر این از سه سطح استراتژیک، تاکتیکی و عملیاتی که هوش تجاری در آن مورد استفاده قرار می گیرد، تحقیق حاضر به استفاده از هوش تجاری در سطح استراتژیک می پردازد.
2-3. پیشینه تجربی2-3-1. مطالعات داخلیآبداری و اسفیدانی (1392) در تحقیقی با هدف ارائه طرحی برای پیاده سازی سیستم مبتنی بر هوش تجاری جهت کمک به تصمیم سازی در حوزه های مختلف در شرکت های بیمه دریافتند که هوش تجاری با تبدیل داده به اطلاعات و سپس دانش، پیمودن این مسیر را برای مدیران هموارتر می کند. اگرچه سیستم های اطلاعاتی گزارش های تحلیلی و آماری برای سازمان فراهم می کنند، اما از طرفی این گزارش ها بیشتر برای مدیران میانی مناسب هستند و مدیران ارشد معمولا به طور مستقیم از این گزارش ها بهره مند نمی شوند و از طرف دیگر هیچ یک از این گزارش ها نمی توانند همه ابعا مورد نظر را در یک جا جمع کنند. با توجه به قابلیت یکپارچه سازی، گزارش گیری چند بعدی و ارتقا مداوم دانش، در صورت پیاده سازی سیستم هوش تجاری امکان کنترل روال ها، تشخیص به هنگام نقاط بحرانی برای مدیران ارشد فراهم می گردد.
غضنفری و همکاران (1391) به بررسی ارتباط سیستم های برنامهریزی منابع سازمان با هوش تجاری و پشتیبانی تصمیم گیری پرداختند. در این پژوهش با توجه به طراحی و اجرای یک پیمایش، نیازهای اساسی مدیران سطوح مختلف سازمان از سیستم های برنامهریزی منابع سازمان در جهت پشتیبانی تصمیم گیری مدیریت و ایجاد هوش تجاری مورد پرسش قرار گرفته و با توجه به تحلیل ویژگیهای مدیریتی و ماهیت تصمیم گیری مدیران، ارتباط سیستم های برنامهریزی منابع سازمان و تصمیم گیری مدیریت بررسی شده اند. این تحقیق که در سازمان توسعه تجارت ایران انجام پذیرفته است نشان داد که استفاده از سیستمهای اطلاعاتی در فرآیند تصمیم گیری در میان مدیران سطوح مختلف سازمان متفاوت است و لازمۀ موفقیت این سیستمها پاسخ به نیازهای هوش تجاری و پشتیبانی تصمیمگیری مدیریت در سطوح مختلف است.
حقیقت منفرد و شعبان مایانی (1390) به بررسی تاثیر ابعاد محتوایی سازمان (فرهنگ، تکنولوژی، استراتژی) بر اثر بخشی هوش تجاری با توجه به نقش تعدیل کننده مدیریت دانش پرداخته اند. این پژوهش در بین کلیه مدیران و کارشناسان بانک سامان شعب شمال تهران و از طریق پرسشنامه انجام شده است. نتایج حاصل از پژوهش بیان گر ارتباط مثبت و معنادار بین ابعاد محتوایی سازمان و اثربخشی هوش تجاری است . بنابراین بانک سامان به منظور توانایی رقابت در بازار و افزایش سطح رضایتمندی مشتریان، تسهیل در فرایند تصمیم گیری، تشخیص زود هنگام تهدیدات و شناسایی فرصت های محیطی نیاز به اثربخش بودن سیستم هوش تجاری دارد تا بتواند اطلاعات سازمانی را یکپارچه و منسجم کرده و این امکان را به سازمان بدهد تا با به کارگیری این اقدامات از مزیت رقابتی و پیشرو بودن استفاده نماید و اثربخش بودن سیستم هوش تجاری ضمن برقراری این اهداف موجب می شود سطح آگاهی سازمان نیز افزایش یابد و گزارشات تحلیلی و چند بعدی را نیز که از نیازهای اساسی بانک به شمار می رود، در مدت زمان کوتاهی در اختیار مدیران قرار گیرد. نتایج همچنین نشان دهنده آن است که مدیریت دانش به عنوان یک متغیر تعدیل گر ارتباط بین ابعاد محتوایی و اثربخشی هوش تجاری را تقویت می کند. بنابراین با به کارگیری سیستم مدیریت دانش نیز می توان مزیت رقابتی بلند مدت را استمرار بخشیده و اثربخشی سیستم هوش تجاری را در بانک افزایش داد.
سازور و همکاران (1390) به ارایه الگویى جهت بهبود هوش تجارى در صنعت بیمه الکترونیک پرداخته است. جامعه آمارى این تحقیق مدیران و کارشناسان 35 نمایندگى بیمه نوین در سطح شهر تهران است. به منظور جمع آورى اطلاعات لازم از یک پرسشنامه هوش تجارى محقق ساخته شامل چهار بعد (فناورى اطلاعات، کارکنان سازمان، دانش سازمان و فرهنگ و نوآورى) و 20 شاخص استفاده شده است. نتایج آزمون من-ویتنى حاکى از وجود شکاف بین وضعیت موجود و مطلوب در تمامى ابعاد هوش تجارى در این سازمان بود. این پژوهش با شناسایى و بهبود شاخص هاى بحرانى هوش تجارى بیمه الکترونیک در بیمه نوین، در راستاى توسعه مفهوم هوش کسب و کار در این صنعت سودآور به این نتیجه رسیده است که از طریق راهکارهایى همانند شایستگى در امکانات و تجهیزات فناورى اطلاعات، ارتباط با سایر نهادها، آموزش کاربردى کارکنان، وجود یک مآموریت دقیق و تعریف شده براى سازمان، وجود رویه هاى تعریف شده، تفویض اختیار بر اساس مهارت کارکنان، کنترل و ارزیابى ماهانه، ایجاد فرهنگ کار تیمى، بازخور در مراحل مختلف از مشتریان بیمه و رشد فعالیت هاى پژوهشى برون سپارى شده صنعت بیمه قادر خواهد بود که حداقل هاى هوش تجارى در صنعت بیمه کشور را بهبود دهد.
حقیقت منفرد و رضایی (1390) در پژوهشی به بررسی عملکرد هوش تجاری بر مبنای فرآیند تحلیل شبکه فازی پرداختند. در این پژوهش سعی شده است تا با شناسایی و معرفی مهمترین فاکتورها و عوامل مؤثر در عملکرد یک سیستم هوش تجاری، یک مدل ارزیابی عملکرد هوش تجاری (در قالب یک مطالعه موردی در یک سازمان تولید کننده نرم افزار) ارایه گردد و با توجه به عدم استقلال و وجود وابستگی بین عامل های مؤثر، از روش فرآیند تحلیل شبکه فازی برای شناسایی وابستگی های ممکن بین عوامل و اندازه گیری آنها برای توسعه مدل ارزیابی استفاده شده و در ادامه، نتایج حاصله با روش های فرآیند تحلیل سلسله مراتبی فازی و فرآیند تحلیل شبکه غیر فازی مقایسه شده است. آن ها دریافتند که پیاده سازی سیستم هوش تجاری می تواند در کاهش هزینه ها، افزایش کارایی و رقابت پذیری سازمان، از طریق یکپارچه سازی اطلاعات داخل و خارج مؤسسه، تحلیل و تفسیر داده ها، و تبدیل آنها به اطلاعات ارزشمند برای تصمیم گیری ها به صورت جدی تاثیر گذار باشد.
نیکو مرام و محمودی (1390) به بررسی رابطه بین سیستم اطلاعات حسابداری مدیریت مبتنی بر پشتیبانی تصمیم گیری و هوش تجاری بر اساس معیارها و خصوصیاتی در قالب چهار گروه شامل سیستم های مبتنی بر ارتباطات و استنتاج، سیستم های هشدار دهنده و گزارش دهنده، ابزارهای تحلیل و تصمیم گیری اثر بخش به منظور سنجش تاثیر در تصمیم گیری مدیران اقدام نموده اند. این پژوهش با استفاده از ابزار پرسشنامه کتبی نسبت به جمع آوری نظرات مدیران مالی شرکت های بورس اوراق بهادار تهران در رابطه با سیستم های اطلاعات حسابداری مدیریت مبتنی بر پشتیبانی تصمیم گیری و هوش تجاری و متغییر های تصمیم گیری در واحد اقتصادیشان شامل به موقع بودن، کسب بازده مطلوب، ریسک پذیری و شرایط محیطی طی سال 1389 اقدام کرده است. نمونه تصادفی ساده از بین مدیران مالی شرکت های بورس اوراق بهادار تهران انتخاب گردیده و نتایج حاصل از آزمون رگرسیون ناپارامتریک، ضریب همبستگی رتبه ای اسپیرمن نشان می دهد اکثر مولفه های سیستم اطلاعات حسابداری مدیریت مبتنی بر پشتیبانی تصمیم گیری و هوش تجاری در قالب سیستم های مبتنی بر ارتباطات و استنتاج، سیستم های هشدار دهنده و گزارش دهنده، ابزارهای تحلیل و تصمیم گیری اثر بخش با متغییرهای تصمیم گیری ارتباط معنی داری نداشته، لیکن برخی از مولفه ها مانند استفاده از فرایند استدلال دانش پیش رو پس رو و بهینه سازی با فرایند تصمیم گیری مبتنی بر کسب بازده مطلوب، استفاده از تصمیم گیری گروهی و خلاصه سازی با فرایند تصمیم گیری ریسک پذیر و استفاده از عامل هوشمند، گزارشهای گرافیکی، تصمیم گیری گروهی و خلاصه سازی با فرایند تصمیم گیری بر اساس شرایط محیطی ارتباط معنی داری در سطح 95 درصد دارند. لذا در فرایند تصمیم گیری مبتنی بر کسب بازده مطلوب، ریسک پذیری و شرایط محیطی استفاده از مولفه های فرایند استدلال دانش پیش رو پس رو، بهینه سازی، تصمیم گیری گروهی، خلاصه سازی و عامل هوشمند، گزارشهای گرافیکی، تصمیم گیری گروهی و خلاصه سازی بترتیب پیشنهاد می گردد.
رهنمای رودپشتی و محمودی (1389) در پژوهشی با عنوان تبیین الگوی هوش تجاری در سیستم اطلاعات حسابداری مدیریت، با استفاده از روش مطالعه اسنادی برخی از معیارها و شاخص های کاربردی در زمینه سیستم های اطلاعاتی حسابداری مبتنی برخصیصه هوش تجاری را بررسی کرده است. بر این اساس چهار دسته ارتباطات و استنتاج، سیستم های هشدار دهنده و گزارش دهنده، ابزار های تحلیل و تصمیم گیری اثر بخش به دست آمده است که در آن ها معیارهایی از قبیل تصمیم گیری گروهی، بهینه سازی، یکپارچه سازی، شبیه سازی، فرایند استدلال دو طرفه، فناوری آگاه سازی، اطلاع رسانی بر حسب محتوا، فازی سازی، داده کاوی، مخزن داده، فرایند تحلیل بهنگام، ایجاد کانال های ارتباطی، ایجاد عامل هوشمند و غیره قرار دارند.
حقیقت منفرد و همکاران (1389) در پروژه - ریسرچای تحت عنوان هوش تجاری، ابزار بهبود عملکرد سازمانی، ضمن تشریح نقش، عملکرد و اهداف هوش تجاری در سازمان، به بررسی رویکردها و کاربردهای هوش تجاری پرداختند. نتایج پژوهش نشان داد که هوش تجاری با فرآیند تجاری و زنجیره ی ارزش سازمانی ارتباط مستقیمی دارد و باعث بهبود تصمیم های اخذ شده توسط مدیران و افزایش مزیت رقابتی سازمان نسبت به رقبا می شود. این سیستم امکان پیش بینی محیط رقابتی را برای سازمان فراهم می کند و باعث می شود تا سازمان ضمن کسب بینش جامع و کلان و لحاظ کردن نیازهای ذینفعان، بتواند هوشمندانه رفتار کند.
انصاری و همکاران (1389) به بررسی تاثیر فن آوری اطلاعات برهوش تجاری مدیران از طریق پرسشنامه و نظرخواهی از جامعه آماری تحقیق که شامل کلیه مدیران بانک ها ی ملی شهر تبریز (73 نفر) بود، اقدانم نمودند که به دلیل محدودیت تعداد بانک های مورد بررسی کل جامعه آماری مورد بررسی قرارگرفت. براساس این تحقیق صورت گرفته فن آوری اطلاعات به مدیران کمک می کند تا تصمیم گیری مبتنی بر دانش داشته باشند و از آنجا که نیازهای مشتریان از یک سو و قوانین دولتی از سوی دیگر متغیر است و نیز ابزارهای اعمال قدرت در بازار و مسایلی چون رقابت، فشارهایی را بر سازمان تحمیل می کنند، بنابراین مدیران با بکارگیری هر چه بیشتر فن آور ی اطلاعات می توانند به ارتقای هوش تجاری خود بپردازند و به مزیت رقابتی پایدار دست یابند.
محقر و همکاران (1387) در پژوهشی به بررسی کاربرد هوش تجاری به عنوان یک تکنولوژی اطلاعات استراتژیک در بانکداری پرداخته اند. آن ها به این نتیجه رسیدند که در محیط کسب و کار رقابتی و به سرعت در حال تغییر امروز، دسترسی به اطلاعات به موقع، مرتبط و خلاصه شده و آسان و ساده می تواند نقش استراتژیک در کارهای بازرگانی مانند پیش بینی، تحلیل تجاری و تصمیم گیری و غیره ایفا کند. این ویژگی ها تنها از طریق تکنولوژی و فناوری های پیشرفته اطلاعات استراتژیک مانند هوش تجاری می تواند تحقق یابد که قابلیت های اداره و تحلیل حجم عظیمی از داده ها، در شکل محکم و منسجمی که هم داده های کلی و خلاصه شده و هم دید جزئی از شرایط بنگاه ارائه می دهد را دارد و همچنین داده های تاریخی را ذخیره می کند، بنابراین یک شرکت می تواند عملکرد خود را در دوره زمانی مشخص مشاهده کرده و با عملکرد مورد انتظار مقایسه و کنترل نماید.
در پژوهش کارشناسی ارشد امین گلستانی با عنوان هوش تجاری و تصمیمات کلان سازمانی در شرکت مهندسین مشاور لار در سال 1387 به موارد قابل توجهی در معماری هوش تجاری و مزایای آن به همراه نحوه برخورد و نوع پیاده سازی آن پرداخته شده است، در پژوهش فوق هوش تجاری نه به عنوان یک ابزار یا یک محصول و یا حتی سیستم، بلکه به عنوان یک رویکرد جدید در معماری سازمانی بر اساس سرعت در تحلیل اطلاعات به منظور اتخاذ تصمیمات دقیق و هوشمند کسب و کار در حداقل زمان ممکن مطرح می شود[7].
2-3-2. مطالعات خارجیچانگ هانگ هو (2012) به بررسی اثر رضایت کاربر در استفاده از سیستم و عملکرد فردی با سیستم های هوش تجاری پرداخته است. داده ها از 330 کاربر نهایی سیستم هوش تجاری در صنعت الکترونیک تایوان جمع آوری گردیده است. نتایج حاصل از پژوهش نشان داده است که استفاده زیاد و موثر از سیستم هوش تجاری منجر به بهبود عملکرد فرد در تصمیم گیری می شود.
آیسیک و همکاران (2012) نقش محیط تصمیم گیری در قابلیت های هوش تجاری برای رسیدن به موفقیت هوش تجاری را بررسی کرده اند. در محیط تصمیم گیری، نوع تصمیمات اتخاذ شده و پردازش اطلاعات مورد نیاز سازمان بررسی گردیده است. یافته های پژوهش نشان داد که قابلیت های فنی مانند کیفیت اطلاعات، دسترسی کاربر و ادغام هوش تجاری با سیستم های دیگر برای موفقیت هوش تجاری ضروری است. با این حال، محیط تصمیم گیری ارتباط بین موفقیت هوش تجاری و قابلیت های آن از جمله انعطاف پذیری پشتیبانی هوش تجاری و ریسک در تصمیم گیری را تحت تاثیر قرار می دهد.
پاپوویک و همکاران در پژوهشی در سال 2012 به بررسی موفقیت سیستم های هوش تجاری در 181 سازمان متوسط و بزرگ با استفاده از آمار توصیفی و معادله ساختاری پرداختند. نتایج پژوهش حاکی از تاثیر سیستم هوش تجاری بر کیفیت دسترسی به اطلاعات می باشد و تنها کیفیت محتوای اطلاعات بر استفاده از اطلاعات در فرآیند کسب و کار موثر است و فرهنگ تصمیم گیری ضرورتا استفاده از اطلاعات را بهبود می بخشد اما تاثیر مستقیمی بر محتوای کیفیت اطلاعات ندارد.
در تحقیقی که در سال 2009 توسط موهیب آلنوکری با عنوان به کارگیری راهکارهای هوش تجاری برای دستیابی به استراتژی سازمانی انجام شد، به این نکته پرداخته می شود که هوش تجاری به عنوان چهارچوب فناوری اطلاعات می تواند به سازمان ها کمک کند تا دارایی های نامشهود خود (دانش و اطلاعات) را مدیریت کرده و آنها را توسعه دهند. همچنین این پژوهش با استفاده از تحلیل همبستگی به این موضوع می پردازد که چطور اثربخش بودن هوش تجاری می تواند به سازمان ها کمک کند که استراتژی های خود را برنامه ریزی کرده و دستیابی به آنها را میسر می کند به طوری که سازمان ها می توانند از طریق حصول دانش به عنوان یک مزیت رقابتی، داده های بیشتری را برای تصمیمات استراتژیک خود فراهم آورد[7].
چنگ و همکاران (2009) با بررسی کاربرد هوش تجاری در سیستم مدیریت دانش مالی دریافتند که اطلاعات ایجاد شده برای تصمیم گیری اعم از داده ها، مدل ها، پارامترها و نتایج، ارزش ویژه ای را برای سیستم هوش تجاری ایجاد می کنند و ادغام پشتیبانی تصمیم گیری و فرایندهای مدیریت دانش برای سازمان ها با برخورداری از هوش تجاری، در حفظ مزایای رقابتی جهانی موثر است.
جالونن و لونکویست (2009) بیان نموده اند که هوش تجاری، تحلیل ها و گزارشهایی در مورد روندهای محیط کسب وکار و مسائل درونی سازمان تولید می کند و این تحلیل ها می تواند به صورت خودکار و سیستماتیک (نظام مند) یا بر اساس درخواست یا شرایط ویژه تهیه شوند و مرتبط با محتوای یک تصمیم خاص باشند و دانش به دست آمده به وسیلۀ تصمیم گیرنده در سطوح مختلف سازمان به کار گرفته می شود.
البشیر و همکاران در سال 2008 به بررسی تاثیرات سیستم هوش تجاری در ارتباط با فرآیند کسب و کار و عملکرد سازمانی پرداخته اند. آن ها سیستم هوش تجاری را بر اساس درک درستی از ویژگی های سیستم در چارچوب فرآیندها توسعه داده اند. نتایج پژوهش نشان داد که از سیستم هوش تجاری می توان علاوه بر تصمیم گیری، برای بهبود فرآیند تاکتیکی و عملیاتی، زنجیره تامین، تولید و خدمات به مشتریان نیز استفاده کرد. این تحولات جدید به مدیران اجازه می دهد تا به اطلاعات مربوط و به موقع برای تصمیم گیری بهتر و آنی دسترسی داشته باشند. فواید گزارش شده برای فرآیندهای کسب و کار نیز نشان از حرکت کنونی توسعه سیستم های هوش تجاری در سطح عملیاتی است و سازمان ها می توانند از طیف گسترده ای از مزایای آن در طول زنجیره ارزش خود بهره بگیرند.
السزاک، سیلینا و زیامبا در سال 2007 در پژوهشی با عنوان رویکردی به ساخت و پیاده سازی سیستم هوش تجاری، به تشریح فرایندهایی می پردازند که در ساخت سیستم های هوش تجاری به کار می رود. در نتیجه بررسی ویژگی های سیستم های هوش تجاری، پژوهشگران متدولوژی ویژه ای را برای ایجاد و به کارگیری این گونه سیستم ها در سازمان پیشنهاد کرده اند. این بررسی ها که با استفاده از تحلیل ضریب همبستگی اسپیرمن انجام شده، متمرکز بر هدف ها و سطوح کارکردی هوش تجاری در سازمان ها است. بر این اساس، رویکرد مورد نظر، دو مرحله اصلی را در برمی گیرد که از یک تقابل نسبت به یکدیگر برخوردارند؛ یعنی ایجاد سیستم هوش تجاری و به کار گیری سیستم هوش تجاری[7].
2-4. جمع بندی و پیشنهاد مدلدر این بخش خاستگاه تئوریکی پژوهش و ادبیات تحقیق در سال های اخیر مورد بحث و بررسی قرار گرفت. در قسمت اول، با بررسی هوش تجاری در تعاریف مختلف و از نقطه نظرات متفاوت مشخص گردید که دو رویکرد عمده و اصلی در ادبیات هوش تجاری وجود دارد: رویکرد مدیریتی و رویکرد فنی. علاوه بر این، سیستم هوش تجاری در سه سطح: استراتژیک، تاکتیکی و سطح عملیاتی قابل بررسی است و مدیران در سطوح مختلف سازمان می توانند از مزایای این سیستم بهره مند شوند. در قسمت دوم، پژوهش های انجام شده در کشورها خارجی و مطالعات داخلی در مورد روابط بین متغیرهای مختلف مدیریت دانش مشتری و تجارت الکترونیکی مورد کنکاش قرار گرفت تا حمایت تجربی لازم از طریق مرور پژوهش های مختلف به دست آید.
در زیر پیشینه تجربی پژوهش به طور خلاصه و به تفکیک مطالعات خارجی و داخلی ارائه شده است.
جدول 2-1: خلاصه مطالعات داخلیعنوان پژوهش سال محققان پژوهش نتایج پژوهش
نگاهی به سیستم هوش تجاری در صنعت بیمه 1392 طاهره آبداری و محمد رحیم اسفیدانی با توجه به قابلیت یکپارچه سازی، گزارش گیری چند بعدی و ارتقا مداوم دانش، در صورت پیاده سازی سیستم هوش تجاری امکان کنترل فرآیندها، تشخیص به هنگام نقاط بحرانی برای مدیران ارشد فراهم می گردد.
نیازمندیهای ارزیابی هوش تجاری در ERP
مطالعه موردی سازمان توسعه تجارت ایران 1391 مهدی غضنفری، مصطفی جعفری، محمدتقی تقوی فرد، سعید رو حانی استفاده از سیستمهای اطلاعاتی در فرآیند تصمیم گیری در میان مدیران سطوح مختلف سازمان متفاوت است و لازمۀ موفقیت این سیستمها پاسخ به نیازهای هوش تجاری و پشتیبانی تصمیم گیری مدیریت در سطوح مختلف است.
بررسی اثر ابعاد محتوایی سازمان بر اثربخشی هوش تجاری با توجه به نقش مدیریت دانش مطالعه موردی: بانک سامان 1390 جلال حقیقت منفرد و محبوبه شعبان مایانی نتایج حاصل از پژوهش بیان گر ارتباط مثبت و معنادار بین ابعاد محتوایی سازمان و اثربخشی هوش تجاری است.
ارایه الگویى براى بهبود هوش تجارى در بازاریابى صنعت بیمه الکترونیک 1390 اعظم سازور، میرزا حسن حسینى، مژگان فرهمند توسعه مفهوم هوش تجاری در این صنعت از طریق راهکارهایى همانند شایستگى در امکانات و تجهیزات فناورى اطلاعات و غیره قادر خواهد بود که حداقل هاى هوش تجارى در صنعت بیمه کشور را بهبود دهد.
ارائه مدل ارزیابی عملکرد هوش تجاری برمبنای فرآیند تحلیل شبکه فازی 1390 جلال حقیقت منفرد و آزاده رضایی پیاده سازی سیستم هوش تجاری می تواند در کاهش هزینه ها، افزایش کارایی و رقابت پذیری سازمان، از طریق یکپارچه سازی اطلاعات داخل و خار ج مؤسسه، تحلیل و تفسیر داده ها، و تبدیل آنها به اطلاعات ارزشمند برای تصمیم گیری ها به صورت جدی تاثیر گذار باشد.
سنجش تاثیر سیستم اطلاعات حسابداری مدیریت مبتنی بر پشتیبانی تصمیم و هوش تجاری در تصمیم گیری مدیران واحدهای اقتصادی 1390 هاشم نیکو مرام و محمد محمودی سیستم اطلاعات حسابداری مدیریت مبتنی بر پشتیبانی تصمیم گیری و هوش تجاری در قالب سیستم های مبتنی بر ارتباطات و استنتاج، سیستم های هشدار دهنده و گزارش دهنده، ابزارهای تحلیل و تصمیم گیری اثر بخش با متغییرهای تصمیم گیری ارتباط معنی داری دارد.
تبیین الگوی هوش تجاری در سیستم اطلاعات حسابداری مدیریت 1389 فریدون رهنمای رودپشتی، محمد محمودی برخی از معیارها و شاخص های کاربردی در زمینه سیستم های اطلاعاتی حسابداری مبتنی برخصیصه هوش تجاری شامل چهار دسته ارتباطات و استنتاج، سیستم های هشدار دهنده و گزارش دهنده، ابزارهای تحلیل و تصمیم گیری اثر بخش می باشد.
هوش تجاری، ابزار بهبود عملکرد سازمانی 1389 جلال حقیقت منفرد، علی عوض ملایری و محبوبه شعبان مایانی هوش تجاری با فرآیند تجاری و زنجیره ی ارزش سازمانی ارتباط مستقیمی دارد و باعث بهبود تصمیم های اخذ شده توسط مدیران و افزایش مزیت رقابتی سازمان نسبت به رقبا می شود.
تأثیر فن آوری اطلاعات بر هوش تجاری مدیران 1389 محمداسماعیل انصاری، زهرا الله وردی، ابوالفضل باغبانی آرانی، مریم سپیانی فن آوری اطلاعات به مدیران کمک می کند تا تصمیم گیری مبتنی بر دانش داشته باشند. بنابراین آنها با بکارگیری هر چه بیشتر فن آور ی اطلاعات می توانند به ارتقای هوش تجاری خود بپردازند و به مزیت رقابتی پایدار دست یابند.
کاربرد هوش تجاری به عنوان یک تکنولوژی اطلاعات استراتژیک در بانکداری: بازرسی و کشف تقلب 1387 علی محقر، کارولوکس، فرید حسینی، آصف علی منشی در محیط رقابتی و به سرعت در حال تغییر امروز، دسترسی به اطلاعات به موقع، مرتبط و خلاصه شده و آسان و ساده می تواند نقش استراتژیک در کارهای بازرگانی مانند پیش بینی، تحلیل تجاری و تصمیم گیری و غیره ایفا کند.
هوش تجاری و تصمیمات کلان سازمانی در شرکت مهندسین مشاور لار 1387 امین گلستانی هوش تجاری نه به عنوان یک ابزار یا یک محصول و یا حتی سیستم، بلکه به عنوان یک رویکرد جدید در معماری سازمانی بر اساس سرعت در تحلیل اطلاعات به منظور اتخاذ تصمیمات دقیق و هوشمند کسب و کار در حداقل زمان ممکن مطرح است.
جدول 2-2: خلاصه مطالعات داخلیعنوان پژوهش سال محققان پژوهش نتایج پژوهش
بررسی اثر رضایت کاربر در استفاده از سیستم و عملکرد فردی با سیستم های هوش تجاری: مطالعه ای از صنعت الکترونیک تایوان 2012 چانگ هانگ هو نتایج حاصل از پژوهش نشان داده است که استفاده زیاد و موثر از سیستم هوش تجاری منجر به بهبود عملکرد فرد در تصمیم گیری می شود.
موفقیت هوش تجاری: نقش قابلیت های هوش تجاری و محیط تصمیم گیری 2012 اویکو آیسیک، ماری سی جونز و اننا سیدورووا قابلیت های فنی مانند کیفیت اطلاعات، دسترسی کاربر و ادغام هوش تجاری با سیستم های دیگر برای موفقیت هوش تجاری ضروری است و محیط تصمیم گیری ارتباط بین موفقیت هوش تجاری و قابلیت های آن از جمله انعطاف پذیری پشتیبانی هوش تجاری و ریسک در تصمیم گیری را تحت تاثیر قرار می دهد.
در راستای موفقیت سیستم های هوش تجاری: تاثیر بلوغ و فرهنگ بر تصمیم گیری تحلیلی 2012 آلیش پاپوویک، ری هاکنی، پدرو سیمون کوالهو و جورج جاکلیش نتا نتایج پژوهش حاکی از تاثیر سیستم هوش تجاری بر کیفیت دسترسی به اطلاعات می باشد و تنها کیفیت محتوای اطلاعات بر استفاده از اطلاعات در فرآیند کسب و کار موثر است و فرهنگ تصمیم گیری ضرورتا استفاده از اطلاعات را بهبود می بخشد اما تاثیر مستقیمی بر محتوای کیفیت اطلاعات ندارد. یج حاصل از پژوهش بیان گر ارتباط مثبت و معنادار بین ابعاد محتوایی سازمان و اثربخشی هوش تجاری است.
به کارگیری راهکارهای هوش تجاری برای دستیابی به استراتژی سازمانی 2009 موهیب آلنوکری چطور اثربخش بودن هوش تجاری می تواند به سازمان ها کمک کند که استراتژی های خود را برنامه ریزی کرده و دستیابی به آنها را میسر می کند به طوری که سازمان ها می توانند از طریق حصول دانش به عنوان یک مزیت رقابتی، داده های بیشتری را برای تصمیمات استراتژیک خود فراهم آورد.
کاربرد هوش تجاری در سیستم مدیریت دانش مالی 2009 هیلاری چنگ، یی چان لو و کلوین شو و همکاران اطلاعات ایجاد شده برای تصمیم گیری اعم از داده ها، مدل ها، پارامترها و نتایج، ارزش ویژه ای را برای سیستم هوش تجاری ایجاد می کنند و ادغام پشتیبانی تصمیم گیری و فرایندهای مدیریت دانش برای سازمان ها با برخورداری از هوش تجاری، در حفظ مزایای رقابتی جهانی موثر است.
تاثیرات سیستم هوش تجاری: ارتباط با فرآیند کسب و کار و عملکرد سازمانی 2008 محمد البشیر، فیلیپ کولیر و میشل داورن از سیستم هوش تجاری می توان علاوه بر تصمیم گیری، برای بهبود فرآیند تاکتیکی و عملیاتی، زنجیره تامین، تولید و خدمات به مشتریان نیز استفاده کرد. این تحولات جدید به مدیران اجازه می دهد تا به اطلاعات مربوط و به موقع برای تصمیم گیری بهتر و آنی دسترسی داشته باشند.
رویکردی به ساخت و پیاده سازی سیستم هوش تجاری 2007 السزاک، سیلینا و زیامبا بر این اساس، رویکرد مورد نظر، دو مرحله اصلی را در برمی گیرد که از یک تقابل نسبت به یکدیگر برخوردارند؛ یعنی ایجاد سیستم هوش تجاری و به کار گیری سیستم هوش تجاری.
با توجه به پیشینه نظری و تجربی فوق متغیرها و مدل های مختلفی در حوزه هوش تجاری و استفاده اطلاعات در سازمان ها ارائه شده است، ولی مطالعه ای به بررسی و ارائه یک مدل جامع برای بلوغ هوش تجاری از دو بعد توانمندی تحلیلی و انسجام داده ها که در آن ابعاد محتوایی و دسترسی اطلاعات نیز مطالعه شده باشد و تاثیر این متغیرها بر استفاده اطلاعات جمع آوری شده از طریق سیستم هوش تجاری در فرآیندهای کسب و کار سازمان ها نپرداخته اند، به همین دلیل در این پژوهش، ما با کنار هم قرار دادن این متغیرها و تاثیر بررسی آن ها به غنی سازی ادبیات هوش تجاری افزوده و در راستای پیشرفت آن گام خواهیم برداشت. با توجه به این امر مدل زیر پیشنهاد می گردد:
204470630555شکل2-1 : مدل تحقیق305684777064فصل سوم
00فصل سوم

—d1147

2-10-3 معایب برون‌سپاری35
2-10-4 تعریف برون سپاری استراتژیک 36
2-10- 5 کارهای انجام شده در ارتباط با برون سپاری 36
2-11 سیستم اطلاعاتی40
2-12 کارهای انجام شده د ر ارتباط با به کارگیری سیستم اطلاعاتی در یکپارچگی واحد های مختلف تولید41
2-13 نتیجه گیری45
فصل سوم: روش تحقیق46
3-1 مقدمه47
3-2 نگاه کلی و هدف از ارائه مدل پیشنهادی47
3-3 رویکرد کنترلی برای تعامل سرویس های استخراج شده در سیستم اطلاعاتی پیشنهادی49
3 -4 متدولوژی SOMA در طراحی سیستم اطلاعاتی سرویس گرا53
3-4-1 فاز شناسایی سرویس ها در متدولوژی SOMA53
3-4-1-1 تکنیک سرویس – هدف 54
3–4- 1-2 تکنیک تجزیه دامنه55
3–4- 1-3 تجزیه و تحلیل دارایی های موجود 55
3-5 راهکارپیشنهادی: طراحی سیستم اطلاعاتی سرویس گرا56
3-5-1 شناسایی سرویس های سیستم اطلاعاتی با استفاده ازمتدولوژیSOMA56
3-5-2روند جریان اطلاعات در سیستم اطلاعاتی سرویس گرا60
3-6 مدلسازی سیستم اطلاعاتی سرویس گرا با استفاده از زبان UML74
3 -7 الگوی راه حل پیشنهادی متدولوژی SOMAبرای استفاده در سیستم های اطلاعاتی81
3-8 برنامه ریزی استراتژیک سیستم اطلاعاتی85
3-9 نتیجه گیری 88
فصل چهارم: محاسبات و یافته های تحقیق89
4-1 مقدمه90
4-2 مطالعه موردی – شرکت ایران خودرو90
4-3 طراحی سیستم اطلاعاتی سرویس گرا برای شرکت ایران خودرو93
4 - 3- 1 مدل فرایند ورود کاربران ایران خودرو به سیستم اطلاعاتی خودرو94
4 -3- 2مدل فرایند نظارت واحد تدارکات ایران خودرو بر موجودی انبار (مواد اولیه).96
4 -3- 3 مدل فرایند درخواست قطعه از انبار ایران خودرو97
4 -3- 4 مدل فرایند اجرای محصول درخواستی مشتری ایران خودرو99
4 -3- 5 مدل فرایند پرداخت مشتری 101
4 -3- 6 مدل فرایند تحویل محصولات به مشتریان ایران خودرو 102
4 -3-7 مدل فرایند خدمات پس از فروش مشتریان ایران خودرو 102
4 - 4 مشخصه سرویس ها در سیستم اطلاعاتی سرویس گرا 104
4 - 5 تدوین راهبردها در راستای سیستم اطلاعاتی، با استفاده از ماتریس SWOT 105
4 - 6 تحلیل استراتژیک سیستم اطلاعاتی سرویس گرا برای شرکت ایران خودرو107
4-7 فرآیند تحلیل سلسه مراتبی AHP113
4-8 نتیجه گیری116
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات117
5-1 خلاصه تحقیق118
5-2 بررسی مزایای رهیافت پیشنهادی118
5-3 محدودیت ها و زوایای پوشش داده نشده119
5-4 اقدامات آتی120
ضمائم و پیوست ها 121
ضمیمه 1- کدهایWSDL مربوط به مشخصه سرویس احراز هویت 122
ضمیمه 2- کدهای WSDL مربوط به مشخصه سرویس پرداخت آنلاین 126
ضمیمه 3- کدهای WSDL مربوط به مشخصه سرویس صدور فاکتور129
ضمیمه 4- کدهای WSDL مربوط به مشخصه سرویس رفع مشکل فراموش کردن رمز عبور 134
ضمیمه 5- کدهای WSDL مربوط به مشخصه سرویس بررسی وضعیت پرداخت صورتحساب.. 138
منابع و مآخذ142
Abstract 146
فهرست جداول
جدول 2-1 محرکهای چندگانه برون سپاری 33
جدول 3-1 اهداف– زیر اهداف 57
جدول 3-2 تجزیه دامنه سیستم اطلاعاتی 59
جدول4-1عملیات مربوط با هرسرویس کاری سیستم اطلاعاتی سرویس گرابرای شرکت ایران خودرو 104 HYPERLINK l "_Toc177949492"
جدول 4-2 ماتریس SWOT مطالعه موردی 109 HYPERLINK l "_Toc177949492"
جدول 4-3 مقایسه زوجی بین سرویس های دانه ریز مربوط به سرویس دانه درشت نظارت واحد تدارکات بر موجودی انبار 114 HYPERLINK l "_Toc177949492"
جدول4-4 وزن دهی سرویس های مربوط به سرویس دانه درشت نظارت واحد تدارکات بر موجودی انبار 115 HYPERLINK l "_Toc177949492"
جدول4-5 لیست اولویت بندی سرویس های دانه درشت 115
فهرست تصاویر و نمودار HYPERLINK l "_Toc177949492"
شکل 1-1 مراحل انجام تحقیق 5 HYPERLINK l "_Toc177949492"
شکل 2-1 مدل انجام پیمانکاری فرعی صنعتی بین صنایع کوچک و بزرگ 10
شکل 2-2 محصورسازی اندازه های مختلفی از منطق توسط سرویس 18
شکل 2-3 ارتباط بین برنامه های کاربردی مختلف در ESB 23
شکل 2-4 ارتباط غیر مستقیم بین برنامه های کاربردی با استفاده از قابلیت مسیریابی پیام ESB 24
شکل 2-5 برقراری ارتباط بین برنامه های کاربردی با پروتکل های انتقال مختلف با استفاده از پیاده سازی گذرگاه سرویس سازمانESB 25
شکل 2-6 با استفاده ازESB برنامه های کاربردی می توانند حتی زمانی که فرمت پیام ها و پروتکل های ارتباطی متفاوت دارند، با یکدیگر تعامل داشته باشند26
شکل 2-7 اجزای منطقی تشکیل دهنده ESB 28
شکل 3-1 روند انجام کار 49
شکل 3-2 ارکسترازیسیون سرویس های سیستم اطلاعاتی سرویس گرا 51
شکل 3-3 فلوچارت روند جریان اطلاعات ورود کاربر به سیستم اطلاعاتی و ثبت اطلاعات کاربر 62 شکل 3-4 فلوچارت روند جریان اطلاعات نظارت واحد تدارکات بر موجودی انبار 63
شکل 3-5 فلوچارت روند جریان اطلاعات درخواست قطعه از انبار 65
شکل 3-6 فلوچارت روند جریان اطلاعات اجرای محصول درخواستی 67
شکل 3-7 فلوچارت روند جریان اطلاعات پرداخت مشتری 69
شکل 3-8 فلوچارت روند جریان اطلاعات تحویل محصول به مشتری 71 HYPERLINK l "_Toc177949492"
شکل 3-9 فلوچارت روند جریان اطلاعات پشتیبانی مشتری 73 HYPERLINK l "_Toc177949492"
شکل 3-10 نمودار use case احراز هویت و مدیریت ورود کاربران به سیستم اطلاعاتی 75
شکل 3-11 نمودار use case نظارت واحد تدارکات بر موجودی انبار 76
شکل 3-12 نمودار use case درخواست قطعات مورد نیاز واحد تولید از انبار (مواد اولیه)77
شکل 3-13 نمودار use case اجرای محصول درخواستی مشتری 78
شکل 3-14 نمودار use case مدیریت هزینه ی سفارشات اجرا شده79
شکل 3-15 نمودار use case تحویل محصول به مشتری80
شکل 3-16 نمودار use case پشتیبانی مشتری81
شکل 3-17 سرویس های سیستم اطلاعاتی سرویس گرای spx 83
شکل 3-18 الگوی راه حل ESB برای استفاده از سرویس های سیستم اطلاعاتی در سازمان 85
شکل4-1 حوزه ی فعالیت های برون سپاری شرکت ایران خودرو92
شکل 4-2 فلوچارت ورود و ثبت اطلاعات کاربران ایران خودرو در سیستم اطلاعاتی 95
شکل 4-3 فلوچارت نظارت واحد تدارکات ایران خودرو بر موجودی انبار(مواد اولیه)96
شکل 4-4 فلوچارت درخواست قطعه از انبار 98
شکل 4-5 فلوچارت اجرای محصول درخواستی مشتری ایران خودرو 100
شکل 4-6 فلوچارت پرداخت مشتریان ایران خودرو 101
شکل 4-7 فلوچارت تحویل سفارش به مشتریان ایران خودرو 102
شکل 4-8 فلوچارت پشتیبانی مشتریان ایران خودرو 103
شکل 4-9 نمودار سلسله مراتب سرویس ها 114
فصل اول
مقدمه و کلیات تحقیق
1–1 مقدمهسازمان بزرگ مقیاس از واحدها، محصولات و سرویس های متنوع زیادی تشکیل شده است. این واحدها زیر ساخت مختلف دارند که دارای سرویس های مختلفی هستند. به منظور ارتقای کیفیت کالاها و افزایش میزان تنوع کالا و نو آوری سازمان های بزرگ مقیاس می توانند از پیمانکاری فرعی صنعتی، به عنوان یکی از روشهای تامین سفارشهای تولیدی از بیرون، استفاده کنند. هدایت و کنترل سازمان بزرگ مقیاس و پیچیده نیاز به پیروی از یک چارچوب و برنامه منسجم دارد. امروزه سیستم های سرویس گرا با توجه به امکان استفاده در محیط های مختلف و عدم وابستگی به فناوری خاص، وجود سیستم های بزرگ مقیاس پویا با نیازهای متغیر، بسیار مورد توجه قرار گرفته اند. معماری سرویس گرا به دلیل سرعت در پیاده سازی برنامه کاربردی سازمان را به سمت توزیع شدگی و مدیریت صحیح منابع پیش می برد. معماری سرویس گرا امکان ایجاد یکپارچگی بین برنامه واحدها بدون وابستگی به سکو و فناوری پیاده سازی را فراهم می کند. ایجاد زیرساخت های مورد نیاز برای این رویکرد به دلیل نیاز به زمان و هزینه زیاد، برای سازمان هایی مناسب است که ناهمگن بوده و دارای توزیع شدگی زیاد هستند. معماری سازمانی مجموعه ای ازفراورده ها است که عناصر زیرساختی سازمان و روابط این عناصر با هم را معرفی می کند و سازمان را از ابعاد مختلف مورد بررسی قرار میدهد.
1– 2 طرح مسئلهسازمان بزرگ مقیاس به دلیل داشتن واحدهای گوناگون، تعداد و تنوع زیاد محصول و سرویس ها و ارتباط پیچیده و محیط پویا و رقابتی نیاز به برنامه ریزی استراتژیک دارد زیرا برنامه ریزی استراتژیک یکی از عوامل اصلی یکپارچگی کسب و کار و فناوری اطلاعات وحصول مزیت رقابتی می باشد تا براساس برنامه تهیه شده بسوی اهداف مورد نظر به پیش رود وهمواره ناظر برحرکت خودباشد تا انحرافات احتمالی راشناسایی وتعدیل کند. مدل عملی برنامه ریزی استراتژیک برای سازمانهایی است که ارتباط واحدها از طریق سرویس گرایی می باشد. سازمانها به منظور حفظ خود در بازارهای رقابتی همواره در حال رشد و تغییر کسب و کار خود هستند. بنابراین بایستی سیستم های اطلاعاتی خود را به گونه ای انتقال و ارتقا دهند تا بتوانند پاسخگوی نیازهای بازار و تغییرات زیاد فناوری باشند. این مدل دو دیدگاه فنی و استراتژیک را در خود هماهنگ و یکپارچه می سازد. استفاده از چارچوب و معماری سازمانی راهکار مفیدی برای برنامه ریزی، مدیریت و یکپارچگی واحدها می باشد. برنامه ریزی استراتژیک موجب می شود تا کار واحدها و سازمان سریع تر انجام شود و پیش برود. این برنامه باید آینده نگر و محیط گرا باشد بطوری که ضمن شناسایی عوامل وتحولات محیطی، در یک افق زمانی بلند مدت تأثیرآنها بر سازمان ونحوه تعامل سازمان باآنها را مشخص کند. چارچوب استراتژیک موجب تسهیل فرایند برنامه ریزی استراتژیک و شناسایی رقبا، مشتریان، تأمین کنندگان، محصولات و موجب شناسایی سطوح کیفی و رقابتی رقبا و بهبود عملکرد می شود.
در این تحقیق، یک چارچوب استراتژیک برای نظام مبادلات پیمانکاری فرعی (spx) در سازمان بزرگ مقیاس سرویس گرا که ارتباط واحدها از طریق سرویس می باشد ارائه شده است تا برنامه ریزی و مدیریت واحدها تسهیل یابد و بدین ترتیب کار سازمان سریع تر و دقیق تر انجام شود.
1-3 مفروضات

سیستم اطلاعاتی، یک سیستم برای جمع آوری، سازماندهی و ذخیره کردن اطلاعات در یک سازمان است.
سیستم اطلاعاتی از طریق تعریف فرایندها و رویه ها، انجام عملیات سازمان را به عهده می گیرند.
معماری سرویس گرا هم راستای فرایندهای کسب و کار است.
برنامه ریزی استراتژیک گونه ایی از برنامه ریزی است که در آن هدف تدوین استراتژی هاست.
1 - 4 اهداف تحقیق
پیمانکاری فرعی صنعتی، یکی از راه های مدرن و مؤثر سازمانی برای تولید محصولات صنعتی از راه همکاری واحدهای تولیدی مکمل است.در سازمان بزرگ مقیاس که از واحدهای مختلف تشکیل شده است می توان از نظام مبادلات پیمانکاری فرعی استفاده نمود.در سیستم های مقیاس وسیع به دلیل گستردگی حیطه مسئله، با موجودیتها و ارتباطات بسیار زیادی مواجهه هستیم، در صورتی که در توسعه این سیستم ها از روش سنتی استفاده کنیم به علت مواجه با حجم زیاد موجودیت ها و ارتباطات دچار سردرگمی خواهیم شد.به همین دلیل برای کاهش پیچیدگی در این سیستم ها از موجودیتی به نام سرویس به منظور بالا بردن سطح تجرید و در نتیجه کاهش پیچیدگی استفاده می شود. برای نظام مبادلات پیمانکاری فرعی در سازمان بزرگ مقیاس سرویس گرا یک چارچوب استراتژیک ارائه شده است که درنهایت منجر به افزایش میزان بهره وری سازمانی، بهبودخدمات سازمان، تسهیل روابط سازمانی، افزایش میزان تعامل پذیری دربین سیستم های اطلاعاتی،افزایش میزان یکپارچگی اطلاعات، افزایش سطح امنیت اطلاعات وغیره خواهد بود.
با توجه به ویژگی های معماری سرویس گرا و نقش آن در آن در یکپارچه سازی برنامه کاربردی سازمان ها و پیشرفت چشمگیر سرویس گرایی در دنیا و حرکت اکثر کشورها و سازمان ها به سمت موضوع سرویس گرایی می توان نتیجه گرفت که معماری سرویس گرا گزینه ی مناسبی برای حل بسیاری از چالش های یکپارچه سازی در سازمان است. اما به دلیل وجود برخی مشکلات و نواقص که در بخش قبل به پاره ای از آن ها اشاره شد، همچنان تحقیق در این زمینه با هدف چالش های موجود ادامه دارد.
1 –5 محدوده پایان نامه
همانطور که در قسمت پیش اشاره شد، سازمان بزرگ مقیاس به گروهی از واحدها اطلاق می شود که برای تولید کالا با هم در ارتباط بوده و همدیگر را تکمیل می کنند و بر مبنای یک توافق یا پیمانکاری با هم فعالیت می کنند. در سازمان بزرگ مقیاس با به کارگیری نظام مبادلات پیمانکاری فرعی کارها را به واحدهای کوچک ومتوسط (SMEs) برون سپاری می کنند. در این تحقیق هدف، ارائه یک چارچوب استراتژیک است.
1 –6 مراحل انجام تحقیق
در این تحقیق برای پاسخگویی به مسائل مطرح شده از مطالعات کتابخانه ای جهت شناسایی مفاهیم مورد نیاز تحقیق استفاده شده است. ابتدا، مطالعاتی درباره سرویس گرایی مطرح شد و در ادامه به بررسی سازمان بزرگ مقیاس و نظام مبادلات پیمانکاری فرعی (SPX)، برنامه ریزی استراتژیک پرداخته شد. مختصری مطالعه در مورد SOMA صورت گرفت، و سپس سرویس های سیستم اطلاعاتی توسط این روش شناسایی شدند. برای اطمینان از مناسب بودن سرویس های شناسایی شده به ارزیابی سرویس پرداخته شد. رویکرد پیشنهاد شده با استفاده از یک مطالعه موردی مورد ارزیابی قرار گرفت. در نهایت به جمع بندی و نتیجه گیری تحقیق پرداخته شد.
در شکل 1-1 این مراحل نشان داده شده اند.
شکل 1 – 1 . مراحل انجام تحقیق
1 – 7 ساختار پایان نامه

دانلود پایان نامه ارشد- مقاله تحقیق

 برای دانلود فایل کامل به سایت منبع مراجعه کنید  : homatez.com

یا برای دیدن قسمت های دیگر این موضوع در سایت ما کلمه کلیدی را وارد کنید :

 

این پایان نامه در فصل های بعد به شرح زیر است:
در فصل دوم به بررسی مفاهیم بنیادی و ادبیات موضوع پرداخته شده است و همچنین کارهای انجام شده در زمینه معماری سرویس گرا، سازمان بزرگ مقیاس و نظام مبادلات پیمانکاری فرعی (spx) سیستم اطلاعاتی تولید و کارهای انجام شده در این زمینه می پردازیم.
در فصل سوم با بررسی و استخراج فرآیندها و سرویس ها، به طراحی سیستم اطلاعاتی سرویس گرا و ایجاد ارتباط داده های آن ها می پردازیم، و توضیحاتی را راجع به برنامه ریزی استراتژیک، به عنوان ابزار تدوین راهبردها بیان می کنیم. در فصل چهارم یک مطالعه موردی در راستای کار انجام شده مورد بحث قرار گرفته و مدل تطبیق داده شده را با استفاده از برنامه ریزی استراتژیک مورد ارزیابی قرار می دهیم. در نهایت در فصل پنجم جمع بندی و نتیجه گیری کارهای انجام شده و کارهای آینده بیان شده است.
فصل دوم
ادبیات و پیشینه تحقیق
2- 1مقدمه
در فصل پیش مسئله مورد اشاره در ا ین تحقیق معرفی شد و محدوده آن تعیین گردید. هدف از این فصل آشنایی با مفاهیم کلیدی به کاربرده شده در این تحقیق است. سرویس گرایی سبک و روشی برای طراحی، پیاده سازی، استقرار و مدیریت سیستم های اطلاعاتی است. این سیستم ها از مولفه هایی تشکیل شده اند که منطق سازمان و واحدهای کاری آن را پیاده سازی می کنند که این مولفه ها سرویس نام دارد. نقش سرویس در معماری سرویس گرا، خودکار سازی واحدهای کاری و دانه بندی آنها در واحدهای مجزاست، بطوریکه بتوان سازمان و منطق کسب و کار آن، همچنین روندهای کاری موجود را با تغییرات قوانین و فناوری ها، بروزرسانی و هماهنگ نمود. سرویس گرایی، علاوه بر مزایایی از قبیل حذف سیلوهای اطلاعاتی و سرعت در پیاده سازی برنامه های کاربردی، سازمان را به سمت توزیع شدگی ومدیریت صحیح منابع پیش می برد ]10 [. لازم به ذکر است که ایجاد زیرساخت های مورد نیاز برای این رویکرد به دلیل نیاز به زمان و هزینه زیاد، برای سازمان هایی مناسب است که ناهمگن بوده و دارای توزیع شدگی زیاد هستند. دراین فصل معماری سرویس گرا، سازمان بزرگ مقیاس و نظام مبادلات پیمانکاری فرعی (spx)را مطرح می کنیم. همچنین در این فصل مروری بر پیشینه ی کارهای انجام شده در هر یک از این زمینه ها خواهیم داشت.
2-2 نظام مبادلات پیمانکاری فرعی
در این بخش به ارائه مفاهیم نظام مبادلات پیمانکاری فرعی می پردازیم.
2-2–1 تعریف نظام مبادلات پیمانکاری فرعی
در پیمانکاری فرعی صنعتی یک پیمانکار اصلی، عرضه کننده های مختلف و پیمانکار های فرعی وجود دارد که شامل یک قرارداد بین طرفین پیمانکار اصلی و پیمانکار فرعی است پیمانکار اصلی یک یا چند اقدام مهم تولیدی بخش ها را به زیر مجموعه ها و یا تهیه کنندگان خدمات ضروری صنعتی برای تولید محصول نهایی واگذار می نماید . پیمانکار فرعی نیز کارها را بر اساس مشخصات تهیه شده توسط پیمانکار اصلی اجرا می نماید. بنابراین یک تقسیم کار در سیستم تولیدی در بخش صنعت و پیمانکاری های فرعی در یک یا چند فرایند تکنولوژیکی افزایش چشمگیری می یابد] 1 [.
نظام مبادلات پیمانکاری فرعی(SPX)، یکی از روش های عمده توسعه صنایع کوچک و متوسط(SMEs)به ویژه در حوزه پیمانکاری صنعتی (شرکت ها، کارگاه ها و کارخانجاتی که بنا به سفارش اقدام به تولید نموده و تولیدات خود را در اختیار کارفرمایان قرار می دهند) است که ایده ی اولیه ایجاد آن از سال 1970 در سازمان توسعه ی صنعتی ملل متحد  (یونیدو) شکل گرفت و تا سال 1985 به شکل امروزی خود درآمد. اثر بخشی این مراکز در توسعه صنایع پیمانکاری به گونه ایی بوده که تا پایان سال 2012 ، تعداد 59 مرکز مبادلات پیمانکاری فرعی(SPX) در سطح دنیا ایجاد شده است.
نکته کلیدی اینکه پیمانکاری فرعی به دو عامل توانایی تولید و تخصص بستگی دارد. زمانیکه ظرفیت تولید موجود توسط پیمانکار اصلی از عهده میزان تولید مورد نیاز ( سفارش) برنیاید و فروش (سفارش) از ظرفیت تولید داخلی بیشتر باشد، در این صورت وضعیت مطلوب ممکن نخواهد بود مگر اینکه پیمانکار اصلی به یک پیمانکار فرعی تکیه نماید. این مطلب زمانی تحقق می یابد که سفارش رسیده به پیمانکار اصلی درنوسان و عدم تعادل باشد. در مورد نکته دوم پیمانکارهای اصلی خدمتی را از پیمانکار فرعی می خواهد کسب کند که دارای تجهیزات تخصصی و یا ترکیبی از ماشین آلات و نیروی کار ماهر و یادقت خاصی باشد. همچنین پیمانکارهای فرعی نیز دارای مهارت فنی ویژه برای اقلام فرآیندهای تولیدی خاص هستند که پیمانکار اصلی ترجیح می دهد از خدمات آنها استفاده نماید. این نوع ارتباط با نوسان سفارش و یا بصورت طولانی مدت یا اساسی مشارکت نمی یابد. از نظر اطلاعات تخصصی شده خط تولید، بعضی وقتها پیمانکاری های فرعی ممکن است بعنوان یک کنترل کننده باشند. پیمانکارهای اصلی بطور کلی لازم الوجود نیستند، صنایع بزرگ، تولید صنعتی که به مقدار زیاد و به عنوان لوازم ترکیبی برای نصب نهایی در محصول مورد نیاز است را سفارش می دهند. و همه این لوازم و اجزاء به خاطر هر یک از دلایل اقتصادی یا ویژه بودن عموماً در داخل بطور ثابت تولید نمی شوند. پیمانکار های فرعی بطور کلی گرچه ضروری نیستند، صنایع کوچک و متوسط تخصصی در عملیات و فرآیند های مشخص، قابلیت تولید کالاهای با کیفیت همانند و منطبق با مشخصات پیمانکار اصلی و در عین حال با شرایط اقتصادی برتر را فراهم می نمایند. بعضی وقت ها نیز صنایع بزرگ ظرفیت قابل دسترس شان افزایش می یابد و امکان فعالیت بعنوان یک پیمانکار فرعی را نیز پیدا می کنند. آنها همچنین ممکن است دارای موقعیتی باشند که صنایع کوچک و متوسط به خدمات اقتصادی آنها برای تولید قطعات و اجزاء تکمیل کننده سفارش های بزرگ به آن نیازمند باشند. که در این صورت بعنوان پیمانکارهای اصلی فعالیت می نمایند. بهر حال ارتباط پیمانکاری فرعی می تواند در بخش های مختلف فعالیت تولیدی وجود داشته باشد. که در این صورت بعنوان برجسته ترین مقام در زمینه فنی مهندسی در صنایع مانند خودرو، راه آهن، علوم هوایی، لوازم الکترونیکی، وسایل الکتریکی داخلی، ظرافت تجهیزات، پلاستیک کاری، فلز کاری صنایع مانند ریخته گری، آهنگری تلقی می شود.
مهمترین ماموریت های این مرکز عبارت است از :
    شناسایی، ایجاد و توسعه بازار
تسهیل ارتباط کارفرمایان و پیمانکاران
    ارتقاء و توانمند سازی پیمانکاران
شکل زیر مدل پیمانکاری فرعی صنعتی بین صنایع کوچک و بزرگ نشان می دهد.

شکل 2-1. مدل انجام پیمانکاری فرعی صنعتی بین صنایع کوچک و بزرگ]2[
2-2-2 شرایط تاسیس یکSPX 
SPXدر مرحله اول سازمانی مستقل و غیر انتفعی متعلق به تولید کنندگان است،اما از سوی مراجع مسئول دولتی و سازمانهای حرفه ای حمایت و پشتیبانی میشود.تجربه حاکی از آن است کهSPX هایی که در وزارتخانه صنایع و سازمانهای عمومی ایجاد شده اند توسط دولت یک قطبی شده،از خاستگاه صنعتی خویش جدا افتاده و محکوم به نابودی اند.روش میزبانی SPXدر یک وزارتخانه و یا سازمان عمومی می بایستی صرفاً به عنوان یک وضعیت گذرا در حالت نوپا و قبل از آنکه به بخش خصوصی انتقال یابد تلقی شده و ترجیحاً بر مبنای خودگردانی باشد] 3[.
2-2-3 خدماتSPX ها
اطلاع رسانی: به طور مثال اطلاعرسانی فنی مرتبط با صنایع کوچک و متوسطی که توانمندی کارکردی بعنوان پیمانکاران فرعی،تامین کنندگان یا شرکای پیمانی اصلی داخلی و خارجی را دارند.
واسطه گری تبادل اطلاعات: مربوط به عرضه و یا تقاضای محصولات یا ملزومات حاصل از پیمانکاری فرعی،اطلاعات مربوط به دانش کار،حق امتیازها،تشریک مساعی فنی،فرصتها و رویه های برقراری پیمانهای مشارکتی.
خدمات تبلیغی و ترویجی: به طور مثال سازماندهی گردهمایی کسب و کار،مدیران تدارکات از گروهها صنعتی،داخلی و خارجی،سازماندهی حضور دسته جمعی در نمایشگاه صنعتی بخش های مرتبط، تهیه و توزیع اقلام تبلیغی از جمله سایتهای اینترنتی
2-2-4 مزایای پیمانکاری فرعی صنعتی
پیمانکاری فرعی صنعتی دارای مزایای زیادی برای صنایع کوچک و بزرگ است:
الف)مزایای پیمانکاری فرعی صنعتی برای صنایع کوچک:
حداکثر بهره برداری از امکانات آزمایشگاهی وسیستم کنترل موجودی در صنایع طرف قرارداد.
بهره مندی از تجربه فنی تخصصی کارشناسان طرف قرار داد و درنتیجه ارتقای توان علمی تخصصی و بهره وری واحدهای صنعتی کوچک.
استفاده از توان بالقوه تولیدی و رفع مشکل کمبود تقاضا در واحدهای تولیدی مورد نظر به لحاظ تولید انبوه، قیمت تمام شده کالا درحداقل قرار می گیرد.
توزیع درآمد بهتر و افزایش درآمد کارکنان و در نهایت اجتماع.
تولیدات به صورت تخصصی وحرفه ای شکل می گیرد وباعث دستیابی سریع تربه نوآوریها وخلاقیّت درتولید می شوند ودرنتیجه تنوّع درتولیدات افزایش می یابد.
ب ( مزایای پیمانکاری فرعی برای صنایع بزرگ:
صنایع بزرگ با کاهش هزینه های سرمایه گذاری وجلوگیری از گسترش بی رویه واحدها وبعضا باتعطیل کردن پاره ای ازبخشهای خط تولیدوسپردن کار تولیدقطعه هاوکالاهای صنعتی وحتی بخش طراحی ومونتاژ کالابه واحدهای کوچک طراحی ومهندسی ومونتاژ،نه تنها از کاهش حجم تولید واحد صنعتی خودجلوگیری می کند،بلکه برعکس حجم تولید وبهره وری را تا چند برابر افزایش می دهند.
صنایع بزرگ بابهره گیری از پیشنهادها و اندیشه خلاّق واحدهای کوچک پیمانکاری ضمن رفع مشکلات وضعفهایاحتمالی و ارتقای کیفیت کالاهای تولیدی،توانسته اند بیشترین نوآوری وتنوّع رابه تولیدات خودبدهند.
صنایع بزرگ با انجام پیمانکاری های فرعی قادر هستند قیمت تمام شده کالارا به میزان قابل توجهی کاهش دهند و برای مدت زمانی طولانی میتوانند قطعه ها و لوازم مورد نیاز خود را به گونه سفارشی تأمین کنند.
2-2-5 خدمات مورد انتظار از یک مرکز اطلاعاتی SPX
خدمات اطلاع رسانی (آگاهی) شامل اطلاعات فنی در خصوص صنایع کوچک و متوسط که مستعد کارکردن بعنوان پیمانکاری فرعی هستند و تهیه کنندگان یا شرکاء برای پیمانکاری های اصلی داخلی و خارجی، دلالی گزارشات اطلاعات عرضه و تقاضا برای دانش فنی، حق امتیاز، همکاری فنی، فرصتها و روشهای استفاده برای تنظیم موافقتنامه های مشارکتی.
خدمات فنی به سازمانهای تجاری، مدیران خرید یا فروش از گروههای صنعتی داخلی و خارجی، سازمان های گروه سهامی در نمایشگاه های صنعتی در بخش های تهیه و توزیع مواد متشکله صنایع مرتبط شان.
خدمات مشاوره ای عملیات پیمانکاری فرعی، تولید، کنترل کیفیت، گواهی استاندارد سازی، بازاریابی.
2-2-6 سازمان بزرگ مقیاس
سازمان های بزرگ مقیاس به گروهی از واحدها اطلاق می شود که برای تولید یک کالا یا انجام پروژه خاص با هم (معمولا با هدف هزینه کمتر) در ارتباط بوده، همدیگر را تکمیل می کنند و بر مبنای یک توافق یا پیمانکاری با هم فعالیت می کنند و برای مواجهه با مسئله ای واحد تخصص می یابند، و تقاضایی را با تکیه بر توانایی های خود پوشش می دهند. همکاری پایه فعالیت این سازمان ها است و دارای یک هدف تجاری یا فعالیت واحدی هستند. در سیستم های بزرگ مقیاس به دلیل گستردگی حیطه مسئله، با موجودیتها و ارتباطات بسیار زیادی مواجهه هستیم. سازمان های بزرگ مقیاس بر اساس مزیت رقابتی شرکت های رقیب تشکیل شده اند. چگونگی پشتیبانی همکاری و مشارکت درون سازمانی یک موضوع اصلی از یک سازمان بزرگ مقیاس است. چنین سیستمی کارکردهای بیشتری نسبت به مجموع کارکردهای سیستم های عضو در آن ارائه می‌کند.
2-3 تعریف معماری سرویس گرا
تعاریف بسیاری برای معماری سرویس گرا وجود دارد، اما یک تعریف رسمی واحد برای آن موجود نیست. به همین دلیل بسیاری از سازمان ها که سعی در استفاده و بهره برداری از این مفهوم را دارند، برای تعریف آن حرکتی کرده اند. در تعاریف متعددی که از معماری سرویس گرا ارائه شده است، عمدتا از دو دیدگاه فنی و غیر فنی این واژه تعریف شده است. از جمله تعاریفی که به رویکرد غیر فنی معماری سرویس گرا اشاره دارند می توان به موارد زیر را نام برد :
معماری سرویس گرا یک محصول نیست بلکه پلی است بین کسب و کار و فناوری به کمک مجموعه ای از سرویس ها متکی بر فناوری که دارای قوانین، استانداردها و اصول طراحی مشخص هستند]6 1[.
چارچوبی برای یکپارچه سازی فرایندهای کسب و کار و پشتیبانی آن ها توسط فناوری اطلاعات با کمک مولفه های استاندارد و امن تحت عنوان سرویس که قابلیت استفاده مجدد و الحاق به یکدیگر جهت پوشش تغییرات حرفه را دارا می باشند] 17 [.
SOAیک رهیافت است، یک شیوه ی فکر کردن یک سیستم ارزشی است که منجر به تصمیمات به هم پیوسته کامل در زمان طراحی یک معماری نرم افزار به هم پیوسته می شود]18 [.
معماری سرویس گرا پیکره ی فرایند های استاندارد طراحی و مهندسی، ابزارها و بهترین تجاربی است که با استفاده از سرویس ها و بهره گیری از خاصیت پیمانه ای بودن و قابلیت ترکیب آن ها، زمینه ی تحقیق اهداف کسب و کار را فراهم می آورد] 19[.
سبکی از معماری که از اتصال سست سرویس ها جهت انعطاف پذیری و تعامل پذیری کسب و کار، و به صورت مستقل از فناوری پشتیبانی می کند و از ترکیب مجموعه سرویس ها مبتنی بر کسب و کار تشکیل شده که این سرویس ها انعطاف پذیری و پیکربندی پویا را برای فرایندها محقق می کنند]20 [ .
روشی برای طراحی و پیاده سازی نرم افزارهای گسترده سازمانی به وسیله ی ارتباط بین سرویس هایی که دارای خواص اتصال سست، دانه درشتی و قابل استفاده مجدد هستند]21 [ .
معماری سرویس گرا سبکی از توسعه و یکپارچه سازی نرم افزار است. که با شکستن یک برنامه ی کاربردی به سرویس هایی که می توانند هم در داخل و هم در خارج از سازمان مورد استفاده قرار بگیرند، سر و کار دارد ]24 [ .
با وجود تفاوت دیدگاه ها در تعاریف فوق، همه ی آنها بر این اصل توافق دارند که معماری سرویس گرا باعث افزایش انعطاف پذیری سازمان ها می شود. همچنین بر اساس تعاریف ارائه شده می توان استنباط کرد که معماری سرویس گرا قابلیت تاثیر گذاری در همه ی سطوح فناوری اطلاعات از بالاترین سطح معماری سازمانی تا پیاده سازی سرویس ها دارد.
2-4 تعریف سرویس
از آن جا که مفهوم سرویس در صنعت IT به روش های بسیار مختلفی به کار برده شده است، لازم است آن را به دقت تعریف کنیم. با این وجود، قبل از ارائه یک تعریف رسمی و مبتنی بر تکنولوژی، به تعریف کلی تر خواهیم پرداخت تا درک بهتری از سرویس ایجاد شود. ضمنا برای سادگی و یکنواختی برای مفهوم متقاضی سرویس، مصرف کننده ی سرویس، مشتری یا مصرف کننده ی سرویس، عبارت سرویس گیرنده، و برای مفهوم ارائه دهنده ی سرویس یا فراهم کننده ی سرویس از عبارت سرویس دهنده استفاده خواهیم کرد.
آن چه در این مبحث از سرویس مورد نظر است، معنای خود را به نحوی از این تعاریف می گیرد. و به معنی فعالیت با معنایی است که یک سرویس دهنده (احتمالا بر اساس درخواست یک سرویس گیرنده)، انجام می دهد. سرویس دهنده و سرویس گیرنده ممکن است افرادی در یک سازمان یا قطعه برنامه های نرم افزاری باشند و سرویس ممکن است دستی یا مکانیزه، نرم افزاری یا غیر آن باشد.
در اصطلاح فنی و نرم افزاری می توان گفت به طور کلی سرویس، یک پیمانه ی قابل دسترس از راه دور و مستقل است. برنامه های کاربردی این سرویس ها را در دسترس کاربران قرار می دهند. با این تفاسیر مشاهده می کنیم که مفهوم سرویس در هر دو حوزه ی کسب و کار و فناوری مطرح است و کاربرد دارد. تعاریف متعددی برای مفهوم سرویس ارائه شده است از جمله :
" سرویس، کاری است که توسط یک سرویس دهنده ارائه و انجام می شود و ممکن است انجام یک درخواست کوچک مانند دریافت یا ذخیره ی اطلاعات، و یا مربوط به انجام کاری پیچیده تر مانند چاپ یک تصویر باشد" ]28 [.
" از دیدگاه کاری سرویس ها دارایی های ITهستند که به فعالیت های کاری یا عملکردهای کاری قابل بازشناسی در دنیای واقعی مرتبط بوده، و می توانند با توجه به خط مشی های سرویس مورد دسترسی قرار بگیرند. از دیدگاه فنی سرویس ها، دارایی های دانه درشت و قابل استفاده ی مجدد ITهستند که دارای واسط های خوش تعریفی (قراردادهای سرویس) هستند که واسط های قابل دسترس از خارج سرویس را، از پیاده سازی فنی سرویس مجزا می کنند" ]24 [ .
" سرویس تحقق کاری یک عملکرد مستقل است. از دیدگاه فنی، سرویس توصیفی است از یک یا چند عملیات که از (چندین) پیام برای تبادل داده ها میان یک سرویس دهنده و یک سرویس گیرنده استفاده می کند. اثر فراخوانی سرویس آن است که سرویس گیرنده اطلاعاتی به دست می آورد، یا حالت مولفه یا سرویس دهنده را تغییر می دهد" ]26 [ .
" سرویس یکمولفه از یک برنامه کاربردی است که روی سکویی که از طریق شبکه قابل دسترس است مستقر شده، و توسط یک سرویس دهنده ارائه می شود. واسط های سرویس جهت فراخوانده شدن توسط سرویس گیرنده یا تعامل با آن، با استفاده از یک توصیف سرویس، توصیف می شوند" ]26 [ .
بر اساس این تعاریف گزاره های زیر در مورد سرویس برقرار است:
یک عملکرد یا وظیفه مندی را ارائه می کند که ممکن است کاری یا فنی باشد.
قابل استفاده ی مجدد، و از سایر سرویس ها مستقل است.
دارای توصیف، واسط یا قرار داد خوش تعریف است، و جزئیات آن از دید سرویس گیرندگان مخفی است.
دارای یک یا چند عملیات است، و ارتباط سرویس ها توسط تبادل پیام میان این عملیات صورت می گیرد.
2- 5 سرویس های وب
معمولا واژه های معماری سرویس گرا و سرویس های وب اشتباها به جای هم، و به صورت معادل استفاده می شوند. لذا لازم است این دو مفهوم، به صورت دقیق تر بررسی شوند. سرویس های وب را باید عینیت بخش معماری سرویس گرا دانست] 6[.
تعریف W3C از سرویس های وب عبارت است از : یک سرویس وب، نوعی سیستم نرم افزاری است که جهت تعامل ماشین با ماشین در سطح شبکه طراحی شده است، و دارای یک توصیف قابل پردازش توسط ماشین با نام، WSDL است. دیگر سیستم ها بر طبق این توصیف از قبل مهیا شده با سرویس دهنده تعامل خواهند داشت، پیام ها توسط پروتکلSOAP و یا سایر پروتکل های مربوطه منتقل می شوند] 22 [.
از جمله ویژگی هایی که برای سرویس های وب مطرح هستند عبارتند از :
نرم افزارهای کاربردی که تحت وب منتشر شده، شناسایی و مورد فراخوانی قرار می گیرند.
مستقل از سکو و زبان هستند.
نوعی از پیاده سازی معماری سرویس گرا می باشند.
با منطق حرفه در تماس هستند، ولی هیچ شخصی مستقیم با آن ها ارتباط ندارد.
یک رهیافت کلیدی برای عینیت بخشیدن به معماری سرویس گرا هستند.
سرویس های وب دارای شرایطی از قبیل : دسترسی در سطح وب، استفاده از استانداردXMLجهت تبادل اطلاعات، عدم وابستگی به هیچ سکو و سیستم عاملی، تعامل با سرویس های تحت وب و با قابلیت شناسایی و خود توصیفی می باشند. این ویژگی ها در مقابل خصوصیاتی از قبیل استفاده از استاندارد HTML برای تبادل اطلاعات، وابستگی به سکو و فناوری و استفاده توسط اشخاص یا مرورگر وب که برای نرم افزارهای تحت وب می باشند از سرویس های وب متمایز می شوند] 6 [.
2-6 مفاهیم مهم سرویس گرایی
در این بخش به ارائه مفاهیم مهم درارتباط باساختارسرویس وکلیات مطالب مربوط به آن می پردازیم.
2-6-1چگونه سرویسها منطق را محصور میکنند
برای حفظ استقلال، سرویس ها منطق متن خاصی را محصور می کنند. آنچه در سرویس محصور می شود ممکن است کوچک یابزرگ باشد .بنابراین اندازه وحوزه منطقی که توسط سرویس محصورمی شود میتواند متنوع باشد. برای مثال آنچه توسط راه حل هایاتوماسیون ارائه میشود، معمولاًپیاده سازی یک فرآیند عمده کاری است.این فرآیندازمنطقی تشکیل شده است که بارعایت ترتیب وتوالی یا توازی خاص عمل موردنظررا انجام می دهد. این منطق به مجموعه ای از مراحل شکسته می شودکه باتوجه به قواعد،باترتیب ازپیش تعریف شده ای اجرا می شوند. همانطورکه درشکل2-5مشاهده میشود درساختن راه حل متشکل ازسرویسها، هرسرویس میتواند وظیفه ای را که درهرمرحله اجرا می شودیایک زیرفرآیندرا محصور کند. سرویس حتی میتواندکل فرآیندی راکه توسط سرویسهای دیگر محصورشده است، محصورکند.

شکل 2-2. محصورسازی اندازه های مختلفی ازمنطق توسط سرویس] 23[
2-6-2 چگونه سرویس ها از وجود یکدیگر مطلع میشوند.
درSOA، سرویس ها می توانند توسط سرویس های دیگر، یابرنامه های دیگر مورد استفاده قرارگیرند .حال، استفاده کننده ازسرویس هرکه باشد،ارتباط میان سرویسهادرصورتی روی خواهددادکه سرویسها از وجودیکدیگرمطلع باشند. این امر با بهره گیری ازتوصیف سرویس ممکن است.
توصیف سرویس درپایه ای ترین حالت خود، نام سرویس و داده هایی راکه درحین ارتباط مورد نیازند یا بدست می آیند مشخص میکند. روشی که درآن سرویسها از توصیف سرویس استفاده میکنند، موجب می شود که ارتباط درطبقه اتصال سست قرارگیرد. برای تعامل سرویسها و معنی دار بودن آن، آنهاباید اطلاعاتی را مبادله کنند.بنابراین یک چارچوب ارتباطاتی که دارای قابلیت ایجاد ارتباط دارای اتصال سست باشد موردنیازاست. یک چارچوب برای این منظور، پیام رسانی است.
2-6-3 چگونه سرویس ها با هم ارتباط برقرار می کنند.
پس ازآنکه سرویسی پیامی را میفرستد، دیگرکنترل آن رادراختیار ندارد. به همین دلیل است که سرویس هابه پیام ها نیاز دارند تا بعنوان واحد مستقل ارتباطی باقی بمانند. این به معنای آن است که پیام ها نیز مانند سرویس ها باید خود مختار باشند. به همین دلیل میزانی از هوشمندی را دارا هستند تا بتوانند در بخشهای مختلف پردازش خود را مدیریت کنند.
2-6-4چگونه سرویس ها طراحی می شوند.
اصول سرویس گرایی مسائل مرتبط بامواردزیرراتحت پوشش قرارمی دهد(این اصول درادامه معرفی خواهند شد).
الف- چگونه سرویس هاطراحی میشوند؟
ب- ارتباط بین سرویسهاچگونه بایدتعریف شود؟ (شامل تعیین چگونگی تبادل پیامها یاهمان الگوی تبادل پیام MEP)
پ- چگونه باید پیامهاراطراحی کرد؟
ت–چگونه توصیف سرویس ها طراحی می شوند؟
2-6-5 توصیفات سرویسها
هرسرویسی که می خواهد نقش دریافت کننده پیام را داشته باشد باید توصیف سرویس را به همراه داشته باشد. هرتوصیف پیام نقطه اتصالی ازفراهم کننده سرویس رادراختیارقرارمی دهد و دارای تعریفی رسمی از واسط این نقطه اتصال است (تا درخواست کنندگان بتوانند ازساختار پیامی که می بایست برای دریافت خدمات به سرویس دهنده ارسال کنند،آگاه شوند) وهمچنین محل سرویس را (که برای استفاده کنندگان شفاف خواهد بود) معین می کنند.
2-7 ویژگی های معماری سرویس گرا
از آنجایی که تعریف رسمی واحدی برای معماری سرویس گرا وجود ندارد، هیچ مجموعه رسمی واحدی از اصول طراحی بر مبنای سرویس گرایی وجود ندارد. با این حال، مجموعه ای از اصول طراحی در سطح سرویس توسط افرادی نظیر Erl و Mcgovern معرفی شده اند که بر سرویس گرایی انطباق مناسبی دارند و عبارتند از] 29[ :
سرویس ها معمولا یک دامنه یا وظیفه کاری را نمایش می دهند.
سرویس ها دارای طراحی ماژولار (پیمانه ای) هستند.
سرویس ها دارای وابستگی ضعیف اند.
سرویس ها قابل کشف اند.
محل سرویس ها برای سرویس گیرندگان شفاف است.
سرویس ها مست
سرویس ها دارای استقلال داخلی اند.
قل از روش انتقال هستند.
سرویس ها مستقل از پلت فرم هستند.
سرویس ها قابل استفاده ی مجدد هستند.
سرویس ها قابل ترکیب اند.
در معماری سرویس گرا منظور از اتصال سست، قابلیت تعامل بین سرویس ها به صورت مستقل از کد نویسی و مکان سرویس هاست. به گونه ای که سرویس ها در زمان اجرا می توانند تغییر مکان داده و روال های داخلی خود را تغییر دهند. سرویس ها ماژول هایی از کسب و کار هستند که می توانند توسط پیام هایی درخواست شوند و در نرم افزارهای مختلف مورد استفاده قرار بگیرند. یک نمونه از سرویس می تواند انجام یک درخواست روی داده مانند دریافت یا ذخیره ی اطلاعات باشد. سرویس ها در یک زبان استاندارد توصیف می شوند و فعالیت ها و فرایندهای کسب و کار را پشتیبانی می کنند. سرویس هایی که از استانداردهایی مثل یو دی دی آی، دبلیو اس دی ال، سواپ استفاده می کنند، عمومی ترین نوع سرویس هایی هستند که امروزه در دسترس می باشند. این سرویس ها به راحتی می توانند ترکیب شوند تا مجموعه ای از فرآیندهای کسب و کار مستقل را شکل دهند. ویژگی مستقل از سکو بودن معماری سرویس گرا این امکان را فراهم کرده است تا هر کاربر، از هر سیستمی و یا هر نوع سیستم عامل و زبان برنامه نویسی می تواند به سرویس ها دسترسی پیدا کند] 29 [.
سازمان های مختلف در بخش های گوناگون، معماری سرویس گرا را به دلیل قابلیت آن در بهبود فرآیندهای کسب و کار سریع، و انعطاف پذیری را ایجاد کنند.
به طور کلی برخی از مزایای به کارگیری معماری سرویس گرا عبارتند از:
یکپارچه سازی برنامه های موجود
بهبود یکپارچه سازی داده ها
سرعت بخشیدن به توسعه ی برنامه های کاربردی سفارشی
سهولت برون سپاری جهانی
تسریع در انجام فرآیندهای سیستم اطلاعاتی و ...]30[.
2-8 تعریف گذرگاه سرویس
تعاریف متفاوتی در منابع گوناگون برای گذرگاه سرویس سازمانی ارائه گردیده است که تعدادی از آنها به شرح زیر می باشد:
ESB به عنوان یک لایه هوشمند، توزیع شده، تعاملی و پیام رسان برای اتصال برنامه های کاربردی و سرویس هایی که معمولا به صورت توزیع شده از طریق زیرساخت های ارتباطی سازمان ها با هم ارتباط دارند، عمل می کند]31[.
مجموعه ای از استاندارها جهت ارائه یک زیرساخت عملیاتی و قدرتمند برای پشتیبانی عملیات یکپارچه سازی برنامه های کاربردی توزیع شده]32[.
ESB به عنوان یک معماری است که از ترکیب وب سرویس، پیام رسانی میان افزار، مسیریابی هوشمند و تبدیل اطلاعات بدست می آید]33[.
ESB به عنوان متصدی و مسئول مسیریابی، تبدیل و کنترل ارتباطات بین ارائه کننده و مصرف کننده خدمات می باشد]34 [.
ESB یک الگوی معماری و یک کلید مهم واساسی در اجرای زیرساخت های معماری سرویس گرا می باشد، در واقع ESBشرایطی برای تعامل بین سرویس های ناهمگن و رابط های کاربری که دارای عدم تطابق هستند فراهم می نماید]35[.
ESB یک سیستم مبتنی بر استانداردهای توزیع شده پیام رسانی همزمان و یا غیرهمزمان توسط میان افزارها می باشد که قابلیت همکاری و تعامل امن بین برنامه کاربردی سازمان ها را با استفاده از XML، وب سرویس، رابط های کاربری و مسیریابی مبتنی بر قوانی فراهم نموده و به یکپارچه سازی سرویس ها در میان چندین برنامه کاربردی در داخل و خارج سازمان کمک می کند. این امر از طریق ایجاد گذرگاهی استاندارد و ارائه تطبیق دهنده هایی برای تبادل اطلاعات بین برنامه ها صورت می گیرد.

شکل 2-3. ارتباط بین برنامه های کاربردی مختلف در ] ESB 36[
2-8-1 مسیریابی و مقیاس پذیری
از ویژگی های مهم استفاده از ESB حل مشکل توسعه سیستم در روش ارتباط نقطه به نقطه است. همان گونه در بخش هایی فبلی هم مطرح گردید جهت برقراری ارتباط به صورت نقطه به نقطه برای N برنامه کاربردی نیاز به N(N-1)/2 ارتباط می باشد که این روش در سازمان های نسبتا بزرگ و بزرگ اصلا مناسب نبوده و قابل اجرا نمی باشد. نکته مهم در برقراری ارتباطات بین برنامه های کاربردی کاربردی در روش ESB این است که برای ارتباط از یک گرگاه مشترک استفاده می گردد و برنامه ها به صورت مستقیم با هم ارتباط ندارند. در واقع تعداد ارتباطات مورد نیاز برای برقراری تعامل بین برنامه برای N برنامه برابر با تعداد آنها، یعنی N می باشد که نسبت به روش نقطه به نقطه بسیار ساده تر و بهینه تر می باشد.

شکل 2-4. ارتباط غیر مستقیم بین برنامه های کاربردی با استفاده از قابلیت مسیریابی پیام در ] ESB 37 [
برای ارتباط غیر مستقیم بین برنامه های کاربردی از طریق یک گرگاه مشترک در ESB علاوه بر کاهش تعداد ارتباطات موردنیاز برای تعامل برنامه ها مزایای دیگری نیز دارد که از جمله می توان به مواردی از قبیل نگهداری و بروزرسانی ساده تر سیستم یکپارچه و همچنین افزایش چابکی در پیاده سازی ساختار یکپارچه سازی برنامه های کاربردی سازمان اشاره نمود.
2-8-2 تبدیل پروتکل انتقال
عدم تطابق پروتکل های ارتباطی در برنامه های کاربردی سازمان، یکی دیگر از مشکلات موجود در یکپارچه سازی برنامه های کاربردی در سازمان ها می باشد و دلیل آن توسعه برنامه ها در سازمان ها و عدم استفاده از پروتکل های یکسان در پیاده سازی آن ها می باشد به نحوی که ممکن است در برخی موارد عدم تطبیق پروتکل های ارتباطی در نرم افزار ارائه دهنده سرویس و نرم افزار مصرف کننده سرویس رخ دهد. استفاده از پروتکل یکسان توسط کلیه برنامه های کاربردی سازمان در عمل دارای محدودیت های فراوان بوده و غیر قابل اجرا می باشد.

شکل 2-5. برقراری ارتباط بین برنامه های کاربردی با پروتکل های انتقال مختلف با استفاده از پیاده سازی گرگاه سرویس سازمان ] ESB 37 [
2-8-3 تبدیل پیام
موارد دیگری که در پیاده سازی ESB مدنظر قرار گرفته و برای آن راه حل ارائه گردیده است، تبدیل پیام ها و حل مشکل عدم تطبیق فرمت پیام ها و داده ها می باشد. یکی از مشکلاتی که در یکپارچه سازی برنامه های کاربردی در سازمان ها وجود دارد این است که فرمت داده ها و پیام ها در مصرف کننده سرویس و فرمت مورد نیاز برای تامین کننده سرویس با یکدیگر تفاوت دارد و در نتیجه این امر مانع برقراری یا ارتباط و تبادل داده ها بین برنامه ها می گردد.
بنابراین یکی دیگر از کارکردهای اصلی که باید توسط ESB ارائه گردد، تبدیل پیام ها و یا داده ها می باشد. هنگامی که این قابلیت با دو قابلیت اصلی دیگر یعنی مسیریابی و تبدیل پروتکل های ارتباطی ترکیب شود، در نتیجه برنامه های کاربردی می توانند به راحتی و بدون نیاز به تطابق پروتکل ها و فرمت پیام ها و داده ها با یکدیگر ارتباط برقرار کنند.

شکل 2-6. با استفاده از ESB برنامه های کاربردی می توانند حتی زمانی که فرمت پیام ها و پروتکل های ارتباطی متفاوت دارند، با یکدیگر تعامل داشته باشند] 37 [
2-8-4 ویژگی ها و مزایای گذرگاه سرویس
با توجه به مطالب مطرح شده در قسمت قبلی، ESBویژگی های کلیدی ذیل را ارائه می دهد ] 37 [:
مسیریابی مبتنی بر محتوا و متن
تبدیل پروتکل های انتقال
تبدیل پیام ها و داده ها
سرویس و امکاناتی که با استفاده ازESBفراهم می گیرد فراتر از برقراری اتصال و تعامل بین برنامه های کاربردی می باشد و با استفاده ازESBسرویس های ارزش افزوده ای نیز حاصل می گردد که تعدادی از آن ها در ادامه بیان می گردد] 38[:
فراهم کردن امکان اتصال
مسیریابی هوشمند
تامین امنیت و قابلیت اطمینان تعامل
مدیریت سرویس
نظارت و ثبت رخدادها
2-8-5 اجزای گذرگاه سرویس
به منظور اجرای ویژگی ها و وظایف مطرح شده برای ESBتعدادی از مولفه ها و اجزا در ساختار تشکیل دهنده آن مورد نیاز می باشد که ضمن نمایش آن ها در شکل شماره 3-19 تعدادی از آن ها در ادامه بیان می گردد] 39 [:
سازگارکننده ها: از اجزای اصلی ESBهستند وشرایطی را فراهم می آورند تا ESBبتواند با ورودی/ خروجی متفاوت تعامل داشته باشد.به ازای هر مصرف کننده و یا ارائه دهنده سرویس، یک سازگارکننده خاص وجود دارد که تنها ترکیب خاصی از پروتکل های و فرمت های پیام را تشخیص می دهد.به عنوان مثال می توان سازگارکننده ای را نام برد که کلیه درخواست های ورودی بر مبنای SOAP را روی HTTP ارائه می دهد.
توزیع کننده: به عنوان یک نقطه ورود مرکزی عمل می کند و وظیفه آن دریافت اطلاعات از سازگار کننده ها و ارسال به قسمت مربوطه برای مسیریابی، تبدیل، غنی سازی، و غیره می باشد. توزیع کننده درخواست ها را به سمت اداره کننده درخواست ها ارسال می کند و همراه با آن قابلیت مسیریابی مبتنی بر محتوا را در ESB فراهم می نمایند.

شکل 2-7. اجزای منطقی تشکیل دهنده ] ESB 39 [
اداره کننده درخواست ها: هر سرویس اداره کننده درخواست مخصوص به خود دارد و وظیفه آن انتقال پارامترهای خاص مربوط به سرویس به موتور مسیریابی برای اجرای مناسب سرویس می باشد.
موتور قوانین و مسیریابی: وظیفه این مولفه، اجرای تبدیل و غنی سازی وظایف و مسیریابی آنها برای تحویل به نمایندگان سرویس خاص می باشد.
نماینده های سرویس: به عنوان نقطه انتهایی برای دسترسی به سرویس خاص هستند و با استفاده از سازگارکننده ها با ارائه دهندگان سرویس ارتباط برقرار می کنند.
موتور تبدیل: این جزء ازESB کلیه پیام ها و یا داده های ورودی را به فرمت مناسب برای ارائه کننده سرویس تبدیل می کند.
اجزاء غنی سازی : این مولفه به ESB اجازه می دهد تا محتویات پیام را مطابق با نیاز ارائه دهنده سرویس و از طریق یک منبع خارجی (مانند: پایگاه داده) تقویت نماید.
اجزاءثبت عملیات: این جزء ازESB، پشتیبانی از ثبت عملیات مورد نیاز برای سایر بخش ها را فراهم می نماید.
اجزاء مدیریت استثناءها: وظیفه این بخشازESB مدیریت استثنائات تولید شده توسط سایر بخش ها و اجزاء می باشد.
2-9 انگیزه ی حرکت سیستم های تولید ی به سمت معماری سرویس گرا
درسیستم های تولیدی فعالیتهای گوناگونی انجام می شود، پیشرفت‌های اخیر در زمینه تولید و تکنولوژی اطلاعات، جایگزین‌های استراتژیکی را برای طراحی سیستم‌های اطلاعاتی محیط‌های تولیدی مهیا و معرفی کرده است. بیشتر شرکت‌ها، استفاده استراتژیک از سیستم‌های اطلاعاتی را به منظور فراهم‌سازی مزیت رقابتی بالا، شروع کرده‌اند. آنها، عملیات تولید و استراتژی کسب و کار خود را با استفاده از سیستم‌های اطلاعاتی، یکپارچه ساخته و توانسته‌اند توازنی مطلوب بین یکنواختی و قابلیت انطعاف در تولید را با استفاده از توسعه مفاهیم سیستم‌های یکپارچه (در مقابل روش‌های معمول تولید) برقرار سازند.
به همین دلیل سازمان ها امروزه به سمت معماری سرویس گرا روی آورده اند که رویکردی برای سرعت بخشیدن در انجام فرآیندهای سیستم اطلاعاتی می باشد.
در واقع انگیزه اصلی سیستم spx به سمت معماری سرویس گرا، بهبود انعطاف پذیری و کارایی این سیستم ها در تغییرات نیازمندی ها است. یکی از علل شکست سیستم های تولیدی، ضعف آن در تطبیق و یکپارچگی با سیستم های درونی و بیرونی است. این سرویس ها می توانند به راحتی پیکربندی شده، و بدین ترتیب مطابق با خواسته های سازمان عمل کند.
همچنین مبنی بر استانداردهای باز، سرویس ها این امکان را می دهند که هر بخش از نرم افزار ها از طریق انتقال پیام با یکدیگر ارتباط برقرار کنند. معماری سرویس گرا این کار را نیز آسان تر کرده است. از دیگر مزایای معماری سرویس گرا می توان به این نکته اشاره کرد که هزینه تغییرات تا حد بسیار زیادی کاهش پیدا می کند، چرا که نیاز به تغییر کل سیستم نبوده، و سرویسی که مورد نیاز می توان اضافه کرده و یا آن را تغییر داد. سرویس ها از طریق کانال های متنوع و به کمک فناوری های مختلفی لرائه می شوند و باید به نحوی باشند که بتوانند با تغییر فناوری ها همچنان قابل استفاده باشند. با استفادع از رهیافت معماری سرویس گرا مشکلاتی که برای نگهداری و بروز کردن برنامه های کاربردی قدیمی وجود داشت، تا حد زیادی برطرف شده اند.
راه حل معماری سرویس گرا برای واحدهای مختلف سازمان، استفاده از وب سرویس های استاندارد است. تاکنون بحث های زیادی پیرامون موضوع معماری سرویس گرا و اینکه سرویس ها در این معماری فرآیندهای کسب و کار سریع و انعطاف پذیر را ایجاد می کنند، شده است.
توصیه کرده است که توسعه ی برنامه های کاربردی سرویس گرا در مقایسه با متدهای توسعه ی قدیمی، هزینه ی فناوری اطلاعات سازمان را در حدود 20 در صد کاهش داده است] 30[.
2-10 تعریف برون سپاری
برون سپاری دارای تاریخچه ای طولانی است. وجود ضرب المثل هایی نظیر "کار را به کاردان بسپارید" و یا آیاتی از قرآن مجید مبنی بر گرفتن دایه برای فرزندان مصداقی از برون سپاری است]10[. در دنیای کنونی سرعت تغییر دانش و اطلاعات به قدری است که سازمانهای بزرگ به سرعت از گردونه رقابت خارج میشوند و این امر باعث چاره اندیشی شرکت های بزرگ شده است. یکی از راههای نجات این شرکتها برون سپاری فعالیتها و کوچک سازی سازمانها است تا جایی که بتوانند به سرعت تغییر کنند]10[.
تعاریف متفاوتی برای برون سپاری ذکر شده که می توان به موارد زیر اشاره کرد:
واگذاری تمام یا بخشی از مسئولیت یکی از واحدهای سازمان به یک عرضه کننده بیرون از سازمان
خریدن بخشی از منابع یا امکانات یک شرکت یا سازمان
نوعی مقاطعه کاری که در همه ی زمینه ها قابل استفاده باشد
ارایه خدمات و ابزار برای یک سازمان
تصمیم اتخاذ شده توسط یک سازمان جهت ارایه و یا فروش داراییها نیروی انسانی و خدمات به شخص ثالث، که طرف قرارداد متعهد میگردد در قبال درآمد مشخص و در یک زمان معین، دارایی ها و خدمات قید شده در قرارداد را ارایه و مدیریت نماید.
(Ferry D. Kraker) برون سپاری عبارتست از پیدا کردن ارائه دهندگان خدمت جدید و روشهای جدیدی که بتوان با اطمینان تهیه مواد، کالاها، اجزاء و خدمات را به آنها واگذار نمود.
در حقیقت در واگذاری یا برون سپاری، سازمان از دانش و تجربه و خلاقیت ارائه دهندگان خدمت جدیدی که قبلاً استفاده نکرده است، بهره مند می شود.
2-10-1 عوامل تاثیر گذار بر برون سپاری
عوامل مختلفی در امر برون سپاری فعالیتهای سازمانی دخیل هستند و محققین مختلف عوامل گوناگونی را مطرح نموده اند. در مطالعه ای که توسط یانگ صورت گرفت، پنج عامل استراتژی، کیفیت، مدیریت، اقتصاد و فناوری بعنوان عوامل تأثیرگذار در موفقیت برون سپاری معرفی شده اند
]44[.در مطالعه دیگری شش دلیل عمده برای استفاده از استراتژی برونسپاری توسط سازمانهای مختلف بیان شده که عبارتند از: صرفه - جوییهای مالی، تمرکز راهبردی، دسترسی به تکنولوژیهای پیشرفته، ارائه خدمات پیشرفته، دستیابی به مهارتها و تخصصهای جدید و خط مشیهای سازمانی ]45[.در مطالعه دیگری تمایل به کاهش هزینه ها و افزایش کارایی، تمرکز بر قابلیتهای کلیدی سازمان، شناخت و معرفی نیروی کاری منعطف، بهبود مدیریت روابط صنعتی، ارضای اهداف شخصی تصمیم گیرندگان و تابعیت از قوانین حکومتی به عنوان دلایل عمده برونسپاری نام برده شده اند] 46 [. آرنولد در مطالعه ای که بر روی عوامل تأثیرگذار بر برونسپاری انجام داده است، سه عامل صرفه جویی در هزینه ها، تمرکز بر قابلیتهای کلیدی و انعطاف پذیری در برابر تغییرات محیطی را به عنوان عوامل موثر در استراتژی برونسپاری معرفی می نماید]30[. از مهمترین دلایل برونسپاری میتوان به کاهش کنترل مدیریت، بهبود کیفیت خدمات، تمرکز بر قابلیتهای کلیدی، دستیابی به تکنولوژیهای جدید، کاهش هزینه های سربار، افزایش خبرگی در داخل سازمان، کاهش هزینه های داد و ستد، کاهش هزینه های تولید، سرمایه گذاری در فناوری، افزایش ظرفیت و بهبود موقعیت در زنجیره تأمین وافزایش ظرفیت تغییر در سازمان اشاره نمود] 47[. بطور خلاصه محرک های برون سپاری را میتوان در قالب جدول 2- 1 مشاهده نمود.
جدول 2- 1 محرکهای چندگانه برون سپاری ]50[
محرکهای برون سپاری پیامدها و نتایج محرکهای برون سپاری تحقیقات صورت گرفته
محرکهای اقتصادی 1-کاهش هزینه و صرفه جویی سودآوری بیشتر بهبود اثربخشی عملیات Trunick (2010),
Richardson (2012),
Gonzalez et al. (2013)
2-کاهش نیاز به سرمایه گذاری تمرکز بیشتر سرمایه ها بر روی بخشهای کلیدی بهبود نرخ بازگشت دارائی Corbett (2008),
Razzaque and Sheng (2011), Trunick (2012)
Lynch (2013),
Embleton and Wright (2008),
Claver et al. (2011)
محرکهای استراتژیک -1 برنامه ریزی استراتژیک برای تمرکز بر نقاط کلیدی کسب مزیت رقابتی بهبود عملکرد،
رضایت ارباب رجوع/ مشتریان،
ارتقاء مهارت منابع انسانی، افزایش رقابت Corbett (2009),
Embleton and Wright (2010),
lott (2013),
Prahalad and Hamel (2000),
Quinn and Hilmer (2003),
Weerakkody et al. (2012)
-2 افزایش انعطاف پذیری توان ارائه محصولات و خدمات
مختلف، افزایش توان مسئولیت پذیری، کاهش ریسک Quinn and Hilmer (2003),
Corbett (2007), Embleton and Wright (2007), Razzaque and Sheng (2007), Kakabadse and Kakabadse (2009), Jennings (2011), Lynch (2013)
محرکهای محیطی -1 توسعه IT تشویق سازمانها برای بکارگیری
سیستمهای اطلاعاتی پیشرفته به
منظور ارتقاء اثربخشی و مقرون به
صرفه بودن Lynch (2013)
-2 جهانی شدن بدست آوردن مزیت رقابتی Clott ( 2013)
-3 فشارهای جامعه ارائه محصولات و خدمات با قیمت پائین تر و کیفیت بهتر Jennings (2011)
2-10-2 دلایل عمده برون سپاری
از نقطه نظر دلایل سازمانی
افزایش اثربخشی از طریق تمرکز بر روی کاری که سازمان در انجام آن بهترین است.
افزایش انعطاف پذیری برای مقابله با شرایط کسب و کار، تقاضا برای محصولات و خدمات و تکنولوژی
تغییر سازمان
افزایش ارزش محصولات و خدمات، رضایت مشتریان و ارزش سهام
از نقطه نظر دلایل بهبود
بهبود عملکرد عملیات
بدست آوردن تخصص ها، مهارت ها و تکنولوژی هایی که قبلاً قابل دستیابی نبوده است.
بهبود مدیریت و کنترل
بهبود مدیریت ریسک
بدست آوردن ایده های نوآورانه
بهبود اعتبار و تصویر سازمان به وسیله مشارکت با ارائه دهندگان خدمت برتر
از نقطه نظر دلایل مالی
ایجاد نقدینگی از طریق انتقال داراییها به ارائه دهندگان خدمت
کاهش سرمایه گذاری روی دارائیها و آزادسازی آنها برای سایر اهداف
از نقطه نظر دلایل درآمدی
بدست آوردن سهم بازار و فرصتهای کسب و کار از طریق شبکه ارائه دهندگان
تسریع در رشد و توسعه ظرفیت، از طریق قرارگرفتن در جریان فرایندها و سیستم های ارائه دهنده
رشد فروش و ظرفیت تولید در بازه زمانی، وقتی که امکان تامین مالی چنین رشدی در سازمان وجود نداشته باشد
گسترش تجاری مهارت های موجود
از نقطه نظر دلایل هزینه ای
کاهش هزینه ها از طریق عملکرد برتر و ساختار هزینه ای پایین تر ارائه دهندگان خدمت
تغییر هزینه های ثابت به متغیر
2-10-3 معایب برون ‌سپاری
تبعات برون سپاری شامل امکان از دست رفتن کنترل بر فرایندها، مشکل در مدیریت روابط با تأمین کننده، تغییرات عرصه کسب و کار در بلند مدت، مشکل لغو قرارداد، ایجاد تعارض سازمانی در روابط با تأمین کننده، از دست رفتن مشاغل در سازمان، کاهش کیفیت و افزایش هزینه به دلیل انتخاب نامناسب تأمین کننده می‌شود.نشریه فوربس در دسامبر ۲۰۱۲ با انتشار پروژه - ریسرچمفصلی به تحلیل روند بازگشت خطوط تولید تعدادی از معتبرترین برندهای آمریکایی نظیر اپل، GE و... به آمریکا پرداخت و نتیجه گرفت که مهمترین عیب «برون سپاری» فاصله افتادن بین سازمان طراحی و سازمان تولید یک شرکت است که در نتیجه آن بازخوردهای لازم در مورد سختی و آسانی و هزینه‌های فرایند تولید محصول به موقع برای بهبود طرح به بخش طراحی نمی‌رسد.
2-10-4 تعریف برون سپاری استراتژیک
برون سپاری استراتژیک عبارتست از: یک نگاه استراتژیک به برون سپاری که بتواند فرایندهای مسئله دار، وضع بد بهره وری ، مشکلات ترک کارکنان و امثال آن را در یک نگاه بلند مدت حل کند. بر این اساس اقدام برون سپاری زمانی استراتژیک خواهد شد ، که با استراتژی های بلندمدت سازمان همراستا شود ، منافع برون سپاری بعد از گذشت چندین سال پدیدار گردد و نتایج مثبت یا منفی آن برای سازمان از اهمیت ویژه ای برخوردار باشد برون سپاری استراتژیک با پرسیدن سوالات اساسی درباره رابطه برون سپاری با سازمان و موضوعات سازمانی زیر ، برون سپاری را در سطح بالاتری قرار می دهد.
چشم انداز آینده
قابلیت های کلیدی فعلی و آینده
ساختار فعلی و آینده
هزینه های فعلی و آینده
عملکرد فعلی و آینده
مزیت رقابتی فعلی و آینده
2-10-5 کارهای انجام شده در ارتباط با برون سپاری
در گذشته به دلیل هزینه های زیادی که فرایند برون‌سپاری داشته پیمانکاران توان ارائه خدمات به کسب و کارهای کوچک و متوسط را نداشتند. و همچنین کسب و کارهای کوچک و متوسط نیز تمایل به برون‌سپاری نداشتند زیرا بر این عقیده بودند که پیمانکاران نمی توانند پروژه را به طور کامل درک کنند و نمی خواستند کنترل فرایند های داخلی را به خارجی ها بدهند. کسب و کار های کوچک برای آنکه بیشتر مورد دسترس باشند به برون‌سپاری روی آورده اند. از طرف دیگر این نوع فعالیت ها به آنها اجازه می دهد تا بتوانند با توان کمتر با شرکت های بزرگتر که خدمات با کیفیتی را ارائه می دهند نیز رقابت کنند.
امروزه برونسپاری به عنوان یکی از استراتژیهای موثر در دنیای کسب و کار شناخته شده است. در این راستا برونسپاری فرایندهای کسب و کار به عنوان یکی از متداولترین اشکال برونسپاری به شمار می آید. در سالهای اخیر بسیاری از سازمانها برای حفظ مزیت رقابتی خود در بازارهای منطقهای و جهانی برونسپاری فعالیتهای سازمانی را شروع کرده و همچنین امروزه بسیاری از سازمانها اقدام به برونسپاری برخی از فعالیتهای خود به عنوان یک رویکرد راهبردی نمودهاند. فرایند برون سپاری برخی از فعالیتهای سازمان بواسطه پیچیدگی و عدم قطعیت موجود در این فرایند، نیازمند صرف زمان و دقت کافی برای جلوگیری از شکست این فرایند در سازمان است. این مسئله خود نیازمند مدیریت قوی در حوزه برونسپاری در سازمان است. در واقع برای جلوگیری از ایجاد هرگونه مشکلی در فرایند برونسپاری بایستی اقدام به تصمیمات راهبردی در این حوزه و در نتیجه انتخاب استراتژیهای مناسب سازمان در امر برونسپاری نمود. برون‌سپاری باعث کاهش هزینه های اجرایی و بالا بردن بهره وری در کسب و کار های کوچک و بالا بردن توان رقابتی آنها می شود. امروزه پیچیدگی فضای کسب و کار، افزایش رقابت میان تولید کنندگان، محدودیت منابع و بسیاری عوامل دیگر، سبب شده که سازمان های تولیدی به سمت بکارگیری فرآیندها و تصمیمات بهینه در حرکت باشند تا از این رهگذر، امکان بقای بالنده سازمان را تضمین نمایند. بدیهی است که تخصصی شدن و در نتیجه محدود کردن حیطه فعالیتها، در صورتی مقدور خواهد بود که بخشی از وظایف به خارج از سیستم برون سپاری گردد. در واقع برون سپاری عبارت است از واگذاری بخشی از فعالیتهای محوری یا غیر محوری سازمان بر مبنای تصمیمات اخذ شده، که منجر به کاهش نرخ یکپارچه سازی عمودی میشود ] 12 [ .
برخی از محققان، بیشتر در حوزه تولید و مدیریت زنجیره تأمین، برون سپاری را چیزی بیش از تکامل مطالعات در حوزه ساخت یا خرید نمی دانند.
در گذشته، برون سپاری زمانی مورد استفاده قرار می گرفت که سازمانها نمی توانستند خوب عمل کنند. در رقابت ضعیف بودند، کاهش ظرفیت داشتند، با مشکل مالی روبرو بودند و یا از نظر فن آوری عقب و شکست خورده بودند. امروزه سازمانهایی که کاملا موفق هستند نیز از این ابزار برای تجدید ساختار سازمانهایشان استفاده می کنند و مدیران این سازمانها به عنوان یک موضوع حیاتی این موضوع را درک کرده اند که ایجاد قابلیت های کلیدی برای برآورده نمودن نیازهای مشتری ضروری است و باید در این راه تلاش نمایند.
دیگر محققان، عموما در حوزه مدیریت عملیات خدمات، آن را یک روند انقلابی و جهشی که در چند سال گذشته آغاز گشته است می دانند. یکی از تئوری هایی که در اکثر منابع به آن در مورد منشأ برون سپاری اشاره می شود، تئوری هزینه مبادله می باشد و از این رو سرچشمه دانش برون سپاری به حدود هفتاد سال قبل بر می گردد.
در طول این هفتاد سال چندین تئوری در رشته های مختلف توسعه یافته اند که به طور مکرر در مطالعاتی که امروزه در مورد برون سپاری وجود دارد، به طور خلاصه به آنها اشاره می شود. 10 تئوری که از آنها بیشتر در مقالات و منابع علمی به عنوان ریشه های برون سپاری یاد می شود به شرح زیر می باشند:
1. تئوری هزینه مبادله
2. دیدگاه بر اساس منابع
3. تئوری عامل اصلی
4. تئوری ادغام عمودی
5. مدیریت استراتژیک
6. اقتصاد تکاملی
7. دیدگاه ارتباط
8. اقتصاد صنعتی
9. تئوری هم ترازی استراتژیک
10. تئوری شایستگی اصلی
عموما در تحقیقات مربوط به برون سپاری چهار پرسش متداول مد نظر قرار می گیرد که عبارتند از:
1. چرا باید برون سپاری کنیم؟
2. کدام فعالیت ها و فرآیند ها باید برون سپاری شوند؟
3. عوامل اصلی موفقیت در ارتباط با برون سپاری کدامند؟
4. چگونه باید این برون سپاری را هدایت کنیم؟
برون‌سپاری باعث کاهش هزینه های اجرایی و بالا بردن بهره وری در کسب و کار های کوچک و بالا بردن توان رقابتی آنها می شود.
با توجه به گزارش گارتنر بازار برون‌سپاری در سال 2003، در کشور آمریکا معادل 15 میلیارد دلار بوده است.
مراحل 10 گانه گارتنر جهت موفقیت در برون سپاری
جا انداختن تفکر برون‌سپاری به عنوان یک روش عملی
همراستا کردن تمام فعالیتهای مرتبط با برون‌سپاریبا راهبردهای کسب و کار
داشتن توقعات واقع بینانه از کسب سود قبل از اقدام به برون سپاری
بالا بردن ارزش خدمات منعطف در مقابل خدمات ثابت
انتخاب روشهای تحویل سازگار با اهداف تجاری و کسب وکار سازمان
تعریف محرکها و روش ارتباطی به جهت حصول سود دو جانبه
مذاکرات پی در پی جهت اتخاذ معامله برنده-برنده
ارائه راه حلهای تجاری بر مبنای شبکه تولیدکنندگان
توسعه و پیاده سازی روشهای مدیریت توزیع متمرکز
ایجاد تعادل میان نظارت و اعتماد در روابط برون سپاری
2-11 سیستم اطلاعاتی
همان طور که می دانیم همزمان با ظهور فن آوری، و حضور آن در سازمان ها، توسعه ی سیستم های اطلاعاتی نیز روز به روز افزایش یافت. دیوید و السون، یک سیستم اطلاعاتی را به عنوان یک سیستم یکپارچه به منظور ارائه ی اطلاعات برای پشتیبانی عملیات، مدیریت، و تصمیم گیری در یک سازمان تعریف کرده اند. به عبارتی دیگر می توان گفت که یک سیستم اطلاعاتی، عبارت است از یک سیستم کامل طراحی شده برای تولید، جمع آوری، سازماندهی، ذخیره و توزیع اطلاعات در یک سازمان. این اطلاعات بسته به نوع سیستم اطلاعاتی برای تصمیم گیری، کنترل، ساخت محصولات جدید و ... مورئ استفاده قرار می گیرند. داده های جمع آوری شده از سازمان یا محیط خارج از آن، به عنوان ورودی یک سیستم اطلاعاتی به شکلی با معنا پردازش شده، و خروجی به افراد یا فعالیت هایی که از آنها استفاده می کنند منتقل می شود. برخی از سیستم های اطلاعاتی عبارتند از سیستم پردازش تراکنش، سیستم اطلاعاتی مدیریت، سیستم تصمیم یار، سیستم اطلاعاتی اجرایی و ...]41[.
توسعه ی سیستم اطلاعاتی به طور عمده بر روی کارایی فرایندهای کسب و کار و به صورت غیر مستقیم، بر روی برآورده کردن نیازمندی های مورد تقاضای سازمان تمرکز می کند.
امروزه تمامی سیستم‌های تولیدی به روشنی بیانگر این نکته‌اند که مفاهیم و ساختار کار آنها، از ایده «آدام اسمیت» مبنی بر تخصصی شدن کار و شکسته شدن یک کار به کارهای کوچک‌تر، گرفته شده است. تخصصی شدن کارها، تولید انبوه محصولات استاندارد شده را امکان‌پذیر می‌سازد.
مفهوم سیستم تولید یکپارچه، تنها شامل عناصر درون سازمان نبوده و از عناصری متعدد تشکیل شده است که در یک سوی آن تامین‌کنندگان مواد و قطعات و در سوی دیگر، مشتریان قرار دارند.برای عملکرد موثر این سیستم‌ها، در طراحی آنها باید یکپارچه‌سازی بیشتر فعالیت با هم و کاهش لایه‌های سلسله مراتبی را مدنظر قرار داد. کندی جریان اطلاعات و یا ناکافی بودن آن بین واحد تولید و دیگر واحدها نظیر بازاریابی یا تحقیق و توسعه، مسئله‌ای رایج در شرکت‌های تولیدی است. برای بیشینه کردن کارایی سازمان، تمامی کارکردها به جای این‌که به تنهایی بهینه‌سازی شوند باید به صورت یکپارچه‌ با هم در تعامل باشند.
بیشتر سیستم‌های اطلاعات در محیط‌های تولیدی، برنامه‌های کاربردی تخصصی هستند که سعی دارند تکنولوژی‌های پیشرفته تولید را با استفاده از رایانه، قابل استفاده و کنترل کنند.سیستم اطلاعات جامع تولید در پی آن است که این برنامه‌های کاربری تخصصی و جزیره‌ای مهندسی، تولیدی و تجاری را در قالب یک سیستم اطلاعاتی جامع یکپارچه ترکیب کند.
در این راستا با شناخت تهدیدات و فرصت‌های محیطی، قابلیت‌ها ی این‌گونه سیستم‌ها، استراتژی طراحی و توسعه آنهاست. همچنین خواهیم دید که چگونه این سیستم‌ها به عنوان سلاحی رقابتی به‌کار گرفته می‌شوند.
2-12 کارهای انجام شده د ر ارتباط با به کارگیری سیستم اطلاعاتی در یکپارچگی واحد های مختلف تولید
سیستم اطلاعات جامع تولید، جایگزینی قدرتمند برای کسب مزیت رقابتی بوده و وضعیت جاری و تکنولوژی اطلاعات را با هم درمی‌آمیزد. این سیستم، حرکت به سوی یکپارچگی کامل تکنولوژی تولید و استراتژی کسب و کار را در یک سیستم اطلاعاتی نشان می‌دهد و شامل تمامی کارکردهایی است که یک شرکت تولیدی باید دارای آنها باشند.
نمونه این کارکردها، ماجول‌های تحلیل بازار، کنترل کیفیت، مدیریت کیفیت و پشتیبانی از تصمیم‌گیری است. سیستم اطلاعات جامع تولید، قابلیت پاسخگویی سریع به تغییرات را فراهم ساخته و انعطاف‌پذیری در تولید محصولات را تسهیل می‌بخشند.با استفاده از این سیستم‌ها، طراحی و حمایت از استراتژی‌های رقابتی در یک سازمان، قابل دستیابی بوده و می‌توان از عهده تغییرات در تکنولوژی، منابع و مسئولیت‌ها برآمد.
امروزه تمامی سیستم‌های تولیدی به روشنی بیانگر این نکته‌اند که مفاهیم و ساختار کار آنها، از ایده «آدام اسمیت» مبنی بر تخصصی شدن کار و شکسته شدن یک کار به کارهای کوچک‌تر، گرفته شده است. تخصصی شدن کارها، تولید انبوه محصولات استاندارد شده را امکان‌پذیر می‌سازد.
مفهوم سیستم تولید یکپارچه، تنها شامل عناصر درون سازمان نبوده و از عناصری متعدد تشکیل شده است که در یک سوی آن تامین‌کنندگان مواد و قطعات و در سوی دیگر، مشتریان قرار دارند.برای عملکرد موثر این سیستم‌ها، در طراحی آنها باید یکپارچه‌سازی بیشتر فعالیت با هم و کاهش لایه‌های سلسله مراتبی را مدنظر قرار داد. کندی جریان اطلاعات و یا ناکافی بودن آن بین واحد تولید و دیگر واحدها نظیر بازاریابی یا تحقیق و توسعه، مسئله‌ای رایج در شرکت‌های تولیدی است. برای بیشینه کردن کارایی سازمان، تمامی کارکردها به جای این‌که به تنهایی بهینه‌سازی شوند باید به صورت یکپارچه‌ با هم در تعامل باشند.
بیشتر سیستم‌های اطلاعات در محیط‌های تولیدی، برنامه‌های کاربردی تخصصی هستند که سعی دارند تکنولوژی ‌های پیشرفته تولید را با استفاده از رایانه، قابل استفاده و کنترل کنند.سیستم اطلاعات جامع تولید در پی آن است که این برنامه‌های کاربری تخصصی و جزیره‌ای مهندسی، تولیدی و تجاری را در قالب یک سیستم اطلاعاتی جامع یکپارچه ترکیب کند.
به کارگیری موفق یک IS مستلزم درک کامل کسب و کار و محیط تحت حمایت سیستم اطلاعات است. لازمه ی چنین موفقیتی، برخورداری مدیران از دانش و تخص صهای لازم برای حمایت از سیستم ها و نیز جریان اطلاعات در درون و بیرون سازمان برای غنی سازی سیستم ها است.
تا کنون مطالعات بسیاری در زمینه سیستم های اطلاعاتی واحد های تولید سازمان صورت گرفته است. در یکی از تحقیقات یک مجموعه ای از روش ها برای استفاده سیستم اطلاعاتی در واحد های مختلف تولید در نظر گرفته شده است که منجر به رقابت پایدار می شود. به کارگیری سیستم اطلاعاتی ممکن است یک نقش مهم در هر گام از فرایند تولید و برون سپاری بازی کند
Stevens معتقد است که میزان پیشرفت به به کارگیری IS در هر گام توسعه ای بستگی دارد. علاوه بر این، او ادعا می کند که یک رویکرد یکپارچگی واحدهای مختلف تولید، می تواند موانع موجود بین عملیات و سازمان ها را حذف کند. و به کارگیری IS می تواند ارتباط بین توابع و سازمان ها را تقویت کند.
Bowersoxبیان می کنند که فرایند یکپارچگی واحدهای مختلف تولید، باید از یکپارچگی داخلی به یکپارچگی خارجی با تامین کنندگان و مشتریان پیش برود، چنین یکپارچگی داخلی و خارجی می تواند توسط اتوماسیون پیوسته و استاندارد سازی از هر تابع لجستیک خارجی و توسط اشتراک گذاری اطلاعات کارآمد و ارتباط استراتژیک با تامین کنندگان و مشتریان تکمیل شود.
بهبود هر یک از عملیات داخلی، در یکپارچگی واحدهای مختلف تولید، باید پیش از اتصال خارجی، با تامین کنندگان و مشتریان در گام یکپارچگی خارجی و به کارگیری IS ممکن است یک فاکتور بسیار مهم باشد.
Earl اظهار می کند که IS باید بالقوه به یک سلاح استراتژیک در حداقل یکی از موارد زیر باشد:
به دست آوردن مزیت رقابتی
بهبود بهره وری و عملکرد
فعال کردن روش های جدید مدیریت و سازماندهی
توسعه کسب و کارهای جدید

bew193

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)و مدیریت دانش(KM)......................................................... 27
عوامل سازمانی و مدیریت ارتباط با مشتری............................................................................. . 30
فنآوری و مدیریت ارتباط با مشتری(CRM).......................................................................... 31
مشتری مداری و مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)................................................................ 32
تجربه در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) ................................................................. 32
تاریخچه .............................................................................................................................. 33
اهمیت ................................................................................................................................. 36
موضوعات مورد بحث در CRM ......................................................................................... 37
مشتری ................................................................................................................................ 37
ارتباط ................................................................................................................................. 39
مدیریت .............................................................................................................................. 39
انواع CRM: ....................................................................................................................... 40
مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی ....................................................................................... 40
شاخه های مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی : ................................................................... 42
اتوماسیون نیروی فروش(SFA) ............................................................................................ 42
پشتیبانی و خدمات مشتری ................................................................................................... 43
اتوماسیون بازاریابی موسسه ................................................................................................. 44
مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی ......................................................................................... 44
فرایند تجزیه و تحلیل بی درنگ .......................................................................................... 45
داده کاوی ........................................................................................................................... 45
قابلیت های داده کاوی ........................................................................................................ 46
مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی ...................................................................................... 46
انواع رویکردها و دیدگاه ها در مورد CRM : ...................................................................... 47
مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان "فرایند" ........................................................... 47
مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان "استراتژی" ....................................................................... 49
مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان "فلسفه" ............................................................................ 50
مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان "قابلیت" .......................................................................... 50
مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان "تکنولوژی" ..................................................................... 51
اهداف مدیریت ارتباط با مشتری :.............................................................................................. 52
از دیدگاه بارنت ........................................................................................................................... 52
از دیدگاه نول ............................................................................................................................... 52
از دیدگاه سویفت ......................................................................................................................... 53
از دیدگاه گالبریث و راجرز ......................................................................................................... 53
از دیدگاه کالاکوتا و رابینسون ..................................................................................................... 54
مفاهیم مورد نیاز جهت دستیابی به اهداف CRM........................................................................ 54
فرآیندها ............................................................................................................................... 55
عوامل انسانی ... ................................................................................................................... 56
تکنولوژی ..... ................................................................................................................................ 57
مزایای مدیریت ارتباط با مشتری ...... ................................................................................... 59
مراحل اجرای مدیریت ارتباط با مشتری : ............................................................................. 62
برنامه ریزی ...................................................................................................................... ... 62
پایه ریزی ......................................................................................................................... ... 62
اجرا ..................................................................................................................................... 63
موانع و عوامل شکست CRM ............................................................................................. 63
فصل سوم ........................................................................................................................... 66
مقدمه .............................................................................................................................. ... 67
انواع پژوهش ................................................................................................................... 68
جامعه آماری ................................................................................................................... 70
نمونه آماری .................................................................................................................... 70
ابزار گردآوری داده ها ..................................................................................................... 71
ویژگی های فنی پرسشنامه : ............................................................................................. 72
روایی پرسشنامه ............................................................................................................... 72
پایایی پرسشنامه .............................................................................................................. 72
فصل چهارم: ................................................................................................................... 73
مقدمه ............................................................................................................................... 74
توصیف داده ها ................................................................................................................ 75
تحلیل داده ها ................................................................................................................... 78
بیان مدل ........................................................................................................................... 78
تخمین مدل ...................................................................................................................... 79
ساخت ماتریس کواریانس ................................................................................................ 80
ارزیابی تناسب مدل .......................................................................................................... 85
آزمون مجذور کای،مجذور کای به درجه آزادی ............................................................... 85
شاخص GFI،AGFI ......................................................................................................... 86
شاخصRMSRیاRMR .................................................................................................... 86
تفسیر و تعبیر مدل ............................................................................................................ 86
تحلیل مدل اندازه گیری (Measurement model) ..................................................... 87
پاسخ به فرضیات پژوهش با استفاده از معادلات ساختاری (SEM) .................................. 90
تحلیل ضریب تعیین(R2) .................................................................................................. 95
خلاصه نتایج آزمون ها فرضیه ها ..................................................................................... 95
نمودارهای هیستوگرام برای متغیرهای پژوهش ................................................................. 96
نتایج ازمون آلفای کرونباخ برای متغیرها .......................................................................... 99
فصل پنجم ....................................................................................................................... 101
مقدمه .............................................................................................................................. 102
نتایج پژوهش ................................................................................................................... 102
پیشنهادهای پژوهش ......................................................................................................... 106
منابع ................................................................................................................................ 107
پیوست ............................................................................................................................ 112
فهرست جداول
شکل1-1:مدل ساختاری اجرای موفقیت آمیز CRM..................................................................... 18
جدول 1-2:تعارف مرتبط با مدیریت دانش(KM) ....................................................................... 23
جدول 2-2: تعارف مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) .................................................. 25
شکل 1-2: فرایند مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه سوئیفت ................................................. 48
شکل 2-2: فرایند مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه کایی تایم ............................................... 48
جدول 3-2:مزایای مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه چن و چن ............................................ 60
جدول 4-2: مزایای مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس واحدهای مرتبط با آن ......................... 61
جدول 1-3: شماره و تعداد سوالات برای سنجش متغیرها ........................................................ 71
شکل 1-4:ترکیب جنسیتی پاسخ دهندگان ................................................................................. 75
شکل 2-4: وضعیت خدمت پاسخ دهندگان .............................................................................. 76
شکل 3-4: وضعیت تحصیلی پاسخ دهندگان ............................................................................ 76
شکل 4-4: ترکیب سنی پاسخ دهندگان ..................................................................................... 77
شکل5-4: سابقه فعالیت شرکت در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری ......................................... 77
شکل6-4: نمایش مراحل اساسی تحلیل .................................................................................... 78
جدول1-4: میانگین واریانس استخراج شده و ماتریس کواریانس متغیرها ................................ 81
شکل 7-4: مدل تحقیق در حالت تخمین ضرایب استاندارد ...................................................... 82
شکل8-4: مدل تحقیق در حالت معناداری ضرایب .................................................................... 83
شکل9-4: مدل ساختاری در حالت تخمین ضرایب استاندارد ................................................... 84
شکل10-4: مدل ساختاری در حالت معناداری ضرایب ............................................................ 84
جدول2-4: شاخص های برازش مدل ....................................................................................... 88
جدول3-4:بارهای عاملی متغیرهای برون زا .............................................................................. 89
جدول4-4: بارهای عاملی متغیرهای درون زا ............................................................................ 90
جدول5-4: ضرایب مسیر،آماره t ............................................................................................... 92
شکل11-4: نمودار هیستوگرام متغیرتوانایی های مدیریت دانش ............................................. 97
شکل12-4: نمودار هیستوگرام متغیر عوامل سازمانی ............................................................... 98
شکل13-4: نمودار هیستوگرام متغیر فنآوری CRM ................................................................ 98
شکل14-4: نمودار هیستوگرام متغیر مشتری مداری ................................................................ 99
شکل15-4: نمودار هیستوگرام متغیر موفقیت در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری ................. 99
فصل اول
کلیات پژوهش

1 مقدمه:
روندهای کلی مهم آزاد سازی اقتصاد،جهانی سازی،همگرایی های تکنولوژیک و تکامل سریع اینترنت نقشی را که سازمان ها در ارتباطشان با دیگر شرکت ها بازی می کنند،متحول کرده است.
کارشناسان تجارت و صاحب نظران دانشگاهی درباره اتحادها ،شبکه ها و همکاری میان سازمان ها صحبت می کنند،ولی مدیران و پژوهشگران عمدتا عاملی را که به طور عجیبی در حال متحول کردن سیستم های صنعتی است را نادیده گرفته اند:"مصرف کننده" یا " مشتری".
در بازاری که در آن ،مصرف کننده توانمند شده و با فنٌاوری اکنون می تواند در یک گفتگوی پویا با سازندگان وارد شوند-گفتگویی که مشتریان آن را تحت کنترل دارند-سازمان ها مجبورند بپذیرند که مشتری در حال تبدیل شدن به شریکی در خلق ارزش است.
مدیریت ارتباط با مشتریان،به طور کلی فرایند طراحی یک سازمان پیرامون مشتریانش است،به گونه ای که نیاز و خواسته های مشتری به عنوان تمرکز اصلی در هر تصمیم گیری سازمانی در نظر گرفته می شود.
هدف از خلق یک سازمان متمرکز بر مشتری،افزایش ارزش متقابل سازمان و مشتری در زمینه ارتباطات مشتری است.این ارزش از نظر سازمان عبارت از میزان بهبود یافتۀ حفظ مشتری و افزایش درآمد در عین کارایی بیشتر و کنترل هزینه هاست.
بانک ها نیز به عنوان موسسات پولی و مالی در پالش های جدیدی قرار گرفته اند و مشتریان بانک ها خواسته های بیشتری نسبت به گذشته دارند.آنها علاقه مندند تا وضعیت حساب های خود را به موقع بررسی کنند و از سیستم پرداخت های آنی استفاده کنند،آنها به سراسر دنیا مسافرت می کنند،و از میان مناطقی که با هم از نظر زمانی اختلاف دارند عبور می کنند، و نیازمند مهیا بودن خدمات 24 ساعته در روز و 365 روزه در سال می باشند.آنها فقط با یک بار کلیک کردن ماوس پیشنهادهای گوناگون موجود را با هم مقایسه می کنند. آنها محصولات و خدمات را از بیش از یک بانک تهیه می کنند و در انتخاب یک بانک دیگر به علت جذابیت بیشتر محصولات و خدمات و یا شرایط آن تردید نمی کنند.
امروزه مشتریان کمتر به بانک خود وفادارند و از خدمات بانک های مختلف استفاده می کنند.مشتریان دانش بیشتری درباره مسائل مالی دارند،فعالانه تر به مدیریت آنها می پردازند،و آماده پذیرش ریسک بیشتر در مقابل بازدهی بیشتر می باشند.آنها همچنین نیازمند محصولات جدیدی که با سبک جدید زندگی آنها مطابقت داشته باشد هستند.
1 بیان مساله:
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و مدیریت دانش (KM)،به عنوان ابزارهای کلیدی و استراتژیک برای تمام شرکتها به ویژه در محیط رقابتی کنونی هستند.علاوه بر این دانش مشتری یک مساله بسیار مهم در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است.مطالعات بسیار زیادی در زمینه تجزیه و تحلیل مؤلفّه های مدیریت دانش انجام شده است که بیانگر نقش حیاتی مدیریت دانش به عنوان یکی از عوامل تعیین کننده مؤفقیّت در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری است.همچنین این مطالعات نرخ بالای شکست در اجرای این استراتژی را برای سازمان ها نشان داده است.(Aurora & Antonio,2011)
تعاریف بسیاری از مدیریت دانش در مقالات مختلف وجود دارد که مدیریت دانش را فرآیندی در نظر گرفته که به سازمان ها در شناسائی،گزینش،سازماندهی،انتشار(توزیع) و انتقال اطلاعات و تخصّص های مهم که بخشی از حافظه سازمانی هستند و غالبا به صورت ساختار نایافته در سازمان وجود دارند،کمک می نماید.
ساختاردهی به دانش موجب بهبود مؤثّر و کارآی حل مساله ،یادگیری پویا،برنامه ریزی استراتژیک و تصمیم گیری اثربخش می شود.مدیریت دانش بر شناسایی دانش ،شرح و ساخت دهی و افزایش ارزش آن از طریق استفاده مجدّد تمرکز می کند.
مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) که گاهی اوقات از آن به عنوان مدیریت مشتریان،مدیریت ارزش مشتریان،مشتری محوری و یا مدیریت مشتری محور نام برده می شود،برای مدت زمان طولانی اصطلاح متداول جهت بیان تمایل شرکت ها در برقراری ارتباط مداوم و همیشگی با مشتریان خود بوده است.در همین راستا می توان به این نکته مهم اشاره کرد که شرکت هایی که مشتریان خود رابه صورت مؤثّر جذب نموده و به آنها خدمات موردنظر را به بهترین نحو ارئه داده اند،تأثیر مثبت این امر را در انتهای مسیر سودآوری خود مشاهده نموده اند.(Parlby & Taylor.2000)
هر اندازه که یک شرکت بتواند ارتباط مؤثّرتری با مشتریان خود برقرار نماید ،فرصت های بیشتری جهت ارئه محصولات و خدمات بیشتر به آن مشتریان را کسب خواهد نمود.
در حال حاضر اقتصاد مبتنی بر دانش توسط عواملی مانند افزایش روز افزون رقابت،نوآوری در تکنولوژی و ماهیت جهانی بازارها ترسیم شده است(Castells,1998).در محیط رقابتی کنونی شرکتها باید در انجام فعّالیّت های تجاری خود توجّه ویژه ای به دانش داشته باشند،این کار عاملی برای ایجاد "مزیت رقابتی "نسبت به سایر رقبای موجود در بازار است(Beijerse,1999;Salmador &Bueno,2007).علاوه بر این در سالهای اخیر "دانش" به عنوان یک منبع مهم سازمانی در نظر گرفته شده است و علاقه سازمان ها به این امر روز به روز در حال افزایش است.در محیط رقابتی کنونی روابط شرکت با بازار بسیار حیاتی است و استراتژی های بازاریابی شرکت ها به منظور ایجاد ارتباط نزدیکتر با مشتریان کاملا تغییر کرده است.(Alavi&Leidner,2001;Drucker,1993)
1 ابعاد مساله و مدل مفهومی تحقیق:
گذر از اقتصاد صنعتی و از میان رفتن مرزهای جغرافیایی کسب و کار و همچنین به دلیل افزایش رقابت بین صنایع مختلف موجب شده است که سازمان های تجاری و تولیدی برای مؤفقیّت در رقابت به استراتژی ها و روشهای گوناگونی روی آورند تا بتوانند به وسیله آن مشتریان خود را حفظ کرده و رضایت آنها را به دست آورند.چرا که نیازهای مشتریان و الگوهای خرید انها به طور مهیجی تغییر کرده و این امر باعث شده است که شرکت ها به منظور تأمین نیازهای مختلف و نیز در راستای دستیابی به مزیت رقابتی تمایل زیادی به پذیرش استرتژی های بازاریابی "مشتری مدار" نشان دهند (Xu & Walton.2005).
امروزه سازمان ها مشتریان خود را در محور تمام فعّالیّت ها قرار داده و عمده استراتژی های بازاریابی و فروش را بر این اساس تدوین می نمایند.مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) یک راهبرد تجاری است که ایجاد ارزش دو سویه می کند و تمام جوانب مشخصات مشتری را شناسایی می کند،دانش مشتری را به وجود می آورد،روابط را با مشتری شکل می دهد،و برداشت و تصویر ذهنی آنها را درباره ی محصولات و خدمات سازمان ایجاد می کند. (Beijerse, 1999)
به همین خاطر مطالعه در زمینه ی نحوه ایجاد ارتباط با مشتری و همچنین بررسی عوامل تأثیرگذار در ایجاد ارتباط مؤثّر با مشتریان،برای حفظ آنها بسیار ضروری است،چرا که مشتری سرمایه اصلی هر سازمانی است.(یوسفی،1384)
مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) به منظور افزایش ارتباط با مشتریان سازمان،اعضای کانال های توزیع،مشتریان داخلی و همینطور تأمین کنندگان یکپارچگی را در میان افراد،فرآیندها و فناوری به وجود می آورند.مدیریت ارتباط با مشتری همچنین یک رویکرد جامع نگر است و هماهنگی پیوسته ای را در میان بخش های فروش،بازاریابی،خدمات به مشتری و دیگر فعالیتهای رو در رو با مشتری فراهم می کند.(قره داغی،1389)
متأسّفانه بسیاری از سازمان ها اطلاعات درستی از مدیریت ارتباط با مشتریان(CRM) ندارند.بنابراین هنوز هیچ چارچوب مفهومی یکپارچه ای برای شرکت ها وجود ندارد که بتوانند این استراتژی را با مؤفقیّت اجرا کنند.مدیریت ارتباط با مشتری به تنهایی نه یک مفهوم است و نه یک پروژه.بلکه یک راهبرد کاری است که هدفش درک،پیش بینی،مدیریت و شخصی سازی نیازهای مشتریان فعّال و بالقوه یک سازمان است. (Rigby & Schefter,2002)
در این پژوهش محقّق رابطه بین مدیریت دانش(KM) و مؤفقیّت مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) را با استفاده از یک مدل ساختاری نشان خواهد داد.در نتیجه مطالب ذکر شده این تحقیق با چند سوال اساسی روبرو است که عبارتند از:
آیا مدیریت دانش (KM) عامل اصلی و تعیین کننده در اجرای مؤفقیّت آمیز CRM است؟
آیا سابقه فعالیت در زمینه CRM در موفقیت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر دارد؟
آیا فنآوری مرتبط با CRM در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر دارد؟
آیا ساختار سازمانی در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر دارد؟
آیا مشتری مداری در موفقیت CRMتاثیر دارد؟(Aurora & Antonio,2011)
مشتری مداری
موفقیت مالی

توانایی های مدیریت دانش

عوامل سازمانی
ساختار سازمانی
CRM فناوری
CRM تجربه
CRM موفقیت
موفقیت بازاریابی

شکل 1-1:مدل ساختاری اجرای موفقیت آمیز CRM
تعریف عملیاتی:
1-1-4 متغیر وابسته:
موفقیت مالی:افزایش سودآوری،رشد فروش،کاهش هزینه ها
موفقیت اجرای CRM:
موفقیت بازاریابی:افزایش اعتماد،افزایش رضایت مشتری،افزایش سهم بازار،وفاداری مشتری
(Bang, 2005; Chen & Ching, 2004; Li, 2001; Wu, 2002)
2-1-4 متغیر های مستقل:
مشتری مداری: قرار دادن مشتری در مرکز تمام فعالیت های شرکت به منظور درک درست از مشتری و ایجاد روابط بلند مدت با او. (Bentum & Stone,2005)
توانایی های مدیریت دانش:توانایی سازمان در تصرف اطلاعات ،مدیریت و ارئه به موقع اطلاعات در زمینه محصولات و خدمات به مشتریان اصلی به منظور بهبود پاسخ دهی به مشتری و ایجاد یک سیستم تصمیم گیری سریع تر بر پایه اطلاعات واقعی برای مشتری است. (Alavi & Leidner,2001)
تجربه در زمینه CRM :میزان اثربخشی یادگیری سازمانی و تجربه در زمینه CRM در اجرای استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری را نشان می دهد. .( (Aurora & Antonio,2011
فنآوری مرتبط با CRM :سیستم های نرم افزلری CRM هستند که شرکت ها را قادر می سازند تا خدمات سفارشی با کیفیت بالاتر و با کمترین هزینه را ارائه دهند. .(Hansotia,2002;Mendoza et al.,2007)
ساختار سازمانی:شامل جنبه های مرتبط با مدیریت منابع انسانی،عوامل سازمانی و تخصیص منابع به منظور تغییر در روش های سازمان دهی و فرآیند های بازار یابی است. (Sin et al.,2005)
فرضیه ها: 1-5
توانایی های مدیریت دانش (KM) بر مؤفقیّت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) تأثیر دارد.
عوامل فن آوری در زمینه (CRM) بر مؤفقیّت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) تأثیر دارد.
ساختار سازمانی بر مؤفقیّت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) تأثیر دارد.
مشتری مداری بر مؤفقیّت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) تأثیر دارد.
سابقه طولانی فعّالیّت در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری بر مؤفقیّت اجرای آن تأثیر دارد.
6-1 اهداف تحقیق:
اهداف علمی
ارائه چارچوبی یکپارچه لز عوامل موثر بر موفقیت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) در قالب مدیریت دانش و عوامل فنآوری و سازمانی است.
اهداف کاربردی:
بررسی تأثیر تواناییهای مدیریت دانش بر مؤفقیّت اجرایCRM .
بررسی تأثیر ساختار سازمانی بر اجرای مؤفقیِت آمیز CRM.
بررسی تأثیر سابقه طولانی فعّالیت در زمینه CRM بر اجرای مؤفقیّت آمیز CRM.
بررسی تأثیر فناوری مرتبط با CRM بر اجرای مؤفقیّت آمیز آن.
بررسی تأثیر مشتری مداری سازمان بر مؤفقیّت اجرای CRM.
هدف کاربردی:
مدیران بخش های ارتباطی و بازاریابی بانک ها و موسسات مالی، هتل ها ، مهمانسراها و مراکز توریستی
7- 1 جنبه نوآوری و جدید بودن تحقیق:
بررسی میزان موفقیت مدیریت ارتاط با مشتری از بعد مالی.
فصل دوم
مبانی نظری پژوهش

1-2 مقدمه:
امروزه اقتصاد میتنی بر دانش از طریق عواملی مانند افزایش رقابت ،نوآوری های تکنولوژیکی وبازارهای جهانی قابل شناسایی است.از آنجا که در چنین جوامعی دانش نقش کلیدی در ایجاد و حفظ مزیت های رقابتی ایفا می کند؛شرکت ها و سازمان ها باید در هنگام شروع فعالیت در بازار توجه زیادی به دانش داشته باشند.علاوه بر این در سال های اخیر دانش به عنوان یکی از منابع سازمانی کلیدی محسوب می شود و پژوهش های زیادی در این زمینه انجام شده است.به همین دلیل امروزه مدیریت دانش به عنوان یکی از مهم ترین اولویت های پژوهشی در محیط دانشگاهی و صنعت قلمداد شده و یکی از مباحثی است که شرکت ها منابع و هزینه های زیادی را به آنها اختصاص می دهند.سیستم های دانش مشتری،مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری نه تنها موجب بهبود توانایی های سازمان در تعامل ، جذب و ایجاد ارتباط شخصی سازی شده با مشتریان می شود بلکه موجب بهبود توانایی های افزایش دانش سازمان ها در رابطه با مشتریان نیز می شود.
مدیریت دانش شرط لازم برای تجارت الکترونیک و افزایش تمرکز بر روی مشتری است.برای ادامه فعالیت در یک محیط رقابتی،سازمان ها باید از دانش کافی در مورد بازارها،مشتریان،محصولات و خدمات،روش ها و فرایندها،رقبا،مهارتهای کارکنان و نحوه نظارت برخوردار باشند.
با توجه به این واقعیت سازمان ها می توانند در عصر رقابتی امروزی به کسب و کار الکترونیکی یکپارچه در سراسر جهان از طریق اینترنت و شبکه های داخلی بپردازند.مدیریت ارتباط با مشتری در اقتصاد الکترونیکی و جهانی امروزی،سازمان ها را مجبور به تجدید نظر درباره ی روش هایی که باعث ایجاد روابط بر پایه مشتری می شود کرده است.برای انمه سازمان ها در ارائه ی محصولات یا خدمات به مشتریان کارآمدتر و موثرتر باشند باید احساس رضایت را در مشتری به وجود آورند و دانش مشتریان باید طوری طراحی شود تا اطمینان حاصل شود که کسانی که خدمات سازمان را ارائه می دهند همان کسانی هستند که نیازهای مشتریان را فراهم می کنند.بنابراین مدیریت دانش بخش جدایی ناپذیر از مدیریت ارتباط با مشتری است.
2-2 تعاریف:
این امر مهم است که قبل از برّرسی نقش مدیریت دانش در مدیریت ارتباط با مشتری،تعاریف هر یک از این مفاهیم برای حصول اطمینان از ایجاد یک درک مشترک در خصوص هر یک از آنها ارائه شود.
1-2-2 مدیریت دانش:
تعارف بسیار زیادی از مدیریت دانش در ادبیات ارائه شده است.برخی از این تعاریف در شکل زیر ارائه شده است:
موًلف تعریف
YU,2000 مدیریت دانش موفق شامل مجموعه ای از روش های سازمان دهی دانش از جمله ایجاد،جمع آوری،تدوین،شخصی سازی و توزیع دانش است.این امر منجر به دستیابی به اهداف مشخص شرکت و همینطور اهداف عملکردی و پیاده سازی استراتژی های بازاریابی گسترده ای در راستای حمایت از آن اهداف می شود.
Parlby & --lor,2000 مدیریت دانش در مورد حمایت از نوآوری،تولید ایده های جدید و بهره برداری از قدرت تفکر یک سازمان است.مدیریت دانش همچنین شامل به دست آوردن دانش و تجربه ای است که همیشه در دسترس و قابل استفاده برای هرکس،در هر کجا و در هر زمان می باشد.
Harris,1999 مدیریت دانش یک فرایند کسب و کار است که باعث ساختاردهی به مدیریت شده و مانند دارائی فکری یک شرکت است.مدیریت دانش یک رویکرد منظم است که منجر به توجه مشترک و یکپارچه برای ایجاد،جذب،سازماندهی،دسترسی و استفاده ار دارائی های اطلاعاتی می شود که شامل دانش ضمنی و دانش در مورد مشتریان بالقوه است.
جدول1-2:تعاریف مرتبط با مدیریت دانش(KM)
تعریف مدیریت دانش به عنوان یک رویکرد ساختاریافته و برنامه ریزی شده برای دستیابی مدیریت ابتکار،ایجاد،به اشتراک گذاری،برداشت و اعمال دانش به سازمان به عنوان یک دارائی مهم برای سازمان ،به منظور ارتقاء توانایی،سرعت و کارائی شرکت در ارائه ی محصولات یا خدمات به نفع مشتریان در راستای استراتژی کسب و کار آنها می باشد.
مدیریت دانش در سه سطح صورت می گیرد:1.سطح فردی،2.سطح تیمی،3.سطح سازمانی
2-2-2 مدیریت ارتباط با مشتری:
مدیریت ارتباط با مشتری توسط محققان به عنوان پایه و اساس ارتباط با مشتری در یک سطح سازمانی تعریف شده است،که از طریق درک،پیش بینی،و مدیریت نیازهای مشتری ،بر اساس دانش به دست آمده از مشتری منجر به افزایش اثربخشی و بهره وری سازمانی و در نتیجه افزایش سودآوری می شود.
در واقع crm به طور کلی فرآیند طراحی یک سازمان پیرامون مشتریان است.به گونه ای که نیازها و خواسته های مشتری به عنوان تمرکز اصلی در هر تصمیم گیری سازمانی در نظر گرفته شود.در crm هم و غم سازمان در مشتری خلاصه می شود.هدف از خلق یک سازمان متمرکز بر مشتری، افزایش ارزش متقابل سازمان و مشتری در زمینه ارتباط با وی است.این ارزش از نظر سازمان عبارت است از میزان بهبود نرخ حفظ مشتری و افزایش درآمد و در عین حال کارایی بیشتر و کنترل هزینه هاست.به وسیله crm می توان نیازها و خواسته های مشتری را، حتی پیش از آنکه بیان شوند، شناسایی نمود.با استفاده از این مزیت، سازمان ها قادر به افزایش میزان وفاداری مشتری، خلق درآمد و کاهش هزینه های خدماتی و عملیاتی می شود.
بر اساس مرور ادبیات مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری می توان گفت که هنوز اتفاق نظری در مورد چارچوب مفهومی قابل فهم برای مدیریت ارتباط با مشتری وجود ندارد.به طور کلی می توان مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری را در قالب تعارف موجود در جدول زیر بیان نمود:
موًلف تعریف
Brown,2000
p.139 مدیریت ارتباط با مشتری،نه یک مفهوم است ونه یک پروژه.این یک استراتژی کسب و کار است که هدفش درک،پیش بینی و مدیریت نیازهای مشتریان بالقوه و بالفعل سازمان است.این رویکرد استراتژیک ،فرایند تغییر سازمانی است که به موجب آن یک شرکت تلاش می کند سرمایه گذاری های خاص خود در تمام رفتار مشتریان را بهتر مدیریت کند.
Handen,2000 مدیریت ارتباط با مشتری فرایند کسب،حفظ و افزایش مشتریان سودآور است.این امر نیاز به تمرکز زیاد بر روی خدمات ویژه ای دارد که نشان دهنده ی ارزش به مشتری و ایجاد وفاداری درآنان است.مدیریت ارتباط با مشتری شامل 5 عنصر:استراتژی،بخش بندی،فن آوری،فرآیند و سازمان است.
Harris,1999 مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی تکنولوژی مدار برای تبدیل تصمیمات داده-مدار به عملکرد کسب و کاری برای پاسخ و پیش بینی رفتار واقعی مشتریان است.از دیدگاه تکنولوژیکی،مدیریت ارتباط با مشتری نشان دهنده ی یک فرایند اندازه گیری و تخصیص منابع انسانی به آن دسته از فعالیٌت هایی است که بیشترین بازخورد و تاًثیر را بر روابط مشتریان سودآور دارد.
Nicolett , Andren & Gilbert 2000 مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی گسترده ی کسب و کاری است که به منظور بهینه سازی،درآمد زایی،سودآوری و رضایت مشتری؛از طریق سازماندهی ،سرمایه گذاری در زمینه مشتری مداری و ترویج رفتارهایی که منجربه رضایت مشتری می شود؛و همچنین فرایندهای ارتباط با مشتریان از طریق عرضه کنندگان،طرٌاحی شده است.سرمایه گذاری در بخش تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتریان کلیدی باعث ایجاد درک بهنری از مشتری،افزایش دسترسی به مشتری،تعامل بیشر و مشتری مداری موًثرتر و ادغام کانال های ارتباطی با مشتریان می شود.حوزه ی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری شامل فعالیت های فروش تکنولوژی مدار،ارائه ی خدمات و پشتیبانی به مشتریان و فعالیت های بازاریابی تکنولوژی مدار است.
جدول 2-2:تعاریف مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)
3-2: لزوم شناسایی فاکتورهای کلیدی:
کلید رشد کسب و کار، در ارتباط موفق آن با مشتری نهفته است پیش از آنکه یک سازمان به اجرای CRM بپردازد، باید نسبت به عواملی که در اجرای موفق آن تاثیر گذار است، آگاهی داشته باشد تا بتواند در مرحل پیاده سازی این عوامل را لحاظ نماید. مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک ضرورت استراتژیک برای تمامی سازمانها میباشد. چرا که اجرای موثر آن میتواند سبب افزایش رضایت مشتری، وفاداری و جذب آنها و در نتیجه فروش بیشتر و تکرار خرید گردد.(سیگالا، 2006)بعضی از سازمانها در اجرای CRM مشکل دارند، چراکه نگرش آن به این مقوله صرفاً تکنولوژیکی است. یعنی استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری را با تکنولوژی CRM یکی میدانند، در حالی که CRM یک مسئله تکنولوژیکی نیست بلکه مسئله ای کاری است که ابزار تکنولوژی اطلاعات باید به آن اختصاص داده شود، طراحی شود و با عملیاتها و استراتژی های کاری هماهنگ شود. (سیگالا، 2005) نرخ شکست پروژه های CRM بیش از 65% میباشد. پرواضح است که توقف و شکست این پروژه ها اغب در نتیجه عدم فهم این مطلب است که برای اجرای CRM چه فعالیت هایی نیاز میباشد. (چن، 2003) سیگالا در سال 2005، عدم وجود چارچوبی برای اجرای موثر مدیریت ارتباط با مشتری را باعث بوجود آمدن چنین شکستهایی میداند. برخی دیگر از محققان نیز علت شکست پروژه های CRM را کمبود رویکردهای اجرایی، ابزارهای اندازه گیری، عدم یکپارچگی ابزار تکنولوژی اطلاعات با فرآیندها، افراد و استراتژی های کاری و عدم وجود مهندسی مجدد کسب و کار ذکر کرده اند. (سیگالا، 2005 و سیگالا،2006) مشتریان بهترین دارایی یک سازمان هستند و تعداد رو به افزایش سازمانها، اهمیت مشتری محور شدن را در دنیای رقابتی امروز نشان میدهد. همچنین سازمانها باید دانایی اطلاعات درباره مشتریان، محصولات و خدمات را به صورت درون سازمانی(عملیات مختلف سازمان) و به صورت بیرونی(نقاط تماس با مشتریان) داشته باشند. بنابراین مدیران سازمان به سمت آگاهی یافتن نسبت به فاکتورهای مهم موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری خود کشیده میشوند. (کموا، 2001) CRM دید مشتری محور 360 درجه ای از تمامی قسمتهای سازمان به وجود می آورد و شامل ارتباطات بهبود یافته و توسعه یافته بین سازمان و مشتریانش است. دپارتمانهای فروش، بازاریابی، حسابرسی، پشتیبانی/خدمات مشتری و تولید یا پرداخت در سازمان باید اطلاعات خود را با یکدیگر به اشتراک گذارند. در نتیجه باید تغییر اساسی در زمینه جریان اطلاعات سازمان، از جمله داده های کمی و کیفی و همچنین استراتژی یکپارچه سازی فرآیندها، تکنولوژی و افراد و مدیریت جامع ایجاد شود. همچنین باید توجه کرد که CRM فقط تکنولوژی نیست بلکه عنوان تاکتیکی است که میتواند در اجرا استفاده شود.بنا براین CRM مستلزم رویکردی سازمانی و در تمام سطوح کسب و کار است که برای انجام کسب و کار نه استراتژی ساده بازاریابی مشتری محور شوند. CRM تمام کارکردهای سازمان (بازاریابی،تولید، خدمات مشتری و غیره) را که نیازمند تماس مستقیم یا غیر مستقیم با مشتریان است در بر میگیرد. (گری و بایون،2001) گامسون در سال 2002، نیز CRM را به عنوان یک قاعده ضروری برای سازمانها نیازمند توسعه و پیشرفت بیشتری میداند و در این راستا شناسایی ابعاد کلیدی CRM را بسیار مهم میداند. (سین و همکاران، 2005) با توجه به تاکید محققان مختلف بر لزوم شناسایی فاکتورهای مهم اجرای مدیریت ارتباط با مشتری و تحقیقات به عمل آمده در این زمینه، در ذیل به طور خلاصه به عوام مهم و کلیدی طرح شده توسط محققان مختلف در ارتباط با این موضوع میپردازیم.
1-3-2: مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و مدیریت دانش(KM) :
از آنجا که در سال های اخیر شرکت ها دریافته اند که مدیریت دانش نقش کلیدی در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری ایفا می کند ،به همین دلیل اقدام به یکپارچه سازی فعالیت های مربوط به مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش کرده اند.شناسایی مشتریان ارزشمند یکی از وظایف پیچیده ی مدیریت دانش مشتریان در سازمان می باشد.تکنولوژی می تواند در این کار کمک کننده باشد اما مدیریت دانش قدرت پردازش اطلاعات تکنولوژی را برای استفاده موثر فراهم می کند.تامین رضایت مشتریان نیازمند ایجاد شناخت اساسی از مبادله دانش ضمنی و پیش بینی و پی بردن به نیازهای جدید مشتریان است که می تواند از طریق روش های آماری و تکنولوژیکی به دست آید.
مدیریت ارتباط با مشتری عبارتست از مدیریت دانش مشتری در جهت ایجاد شناخت بهتر از مشتریان و ارائه خدمات مناسب و درخور به آنها.مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت دانش در ارتباط بوده و به همین دلیل وجود و صلاحیت مدیریت دانش عامل کلیدی در موفقیت سیستم های ارتباط با مشتری است.با وجود نقش مهمی که سیستم های مدیریت دانش در در محیط های کسب و کاری مشتری محور امروزی ایفا می کنند،هنوز هم نبود یک چارچوب ساده و جامع برای یکپارچه سازی کاربرد سیستم های سنتی مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت و کاربرد دانش های مبتنی بر مشتری احساس می شود.(Beijerse,1999)
علاوه بر این به دلیل اینکه مدیریت دانش ،مدیریت ارتباط با مشتری را به طور کارآمدی مدیریت می کند،مهم-ترین فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری می باشد، از اینرو شرکت ها باید قابلیت های مرتبط با فرآیند های مدیریت دانش مشتری را بهبود و توسعه دهند.از آنجا که تقلید از این قابلیت ها کار دشواری است،به همین دلیل این قابلیت ها می توانند به عنوان یکی از منابع مهم مزیت رقابتی مطرح شوند.(shi & Yip,2007)
قابلیت های مدیریت دانش به توانایی های سازمان در تسخیر ،مدیریت اطلاعات و ارائه کالاها و خدمات معتبر و به موقع به مشتریان در جهت بهبود بخشیدن به ارائه پاسخ به مشتریان و انجام تصمیم گیری های سریع سازمانی بر اساس اطلاعات واقعی است.در نتیجه مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش هر دو دارای یک هدف مشترک می باشند:بهبود مستمر فرآیند ارائه کالاها و خدمات و اطلاعات به مشتریان.(Dous,2005)
علاوه بر این ایجاد و انتقال دانش به عنوان یکی از مهم ترین فرآیندهای بنیادی و استراتژیک نگریسته می شود که تعیین کننده توانایی یادگیری و نوآوری سازمان است.به همین دلیل و از آنجا که توانایی مدیریت دانش موجب تغییر در چشم انداز سازمانی می شود،نقش اصلی و قاطعی را در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری ایفا می کند وعلاوه بر این بخش اعظمی از یادگیری و نوآوری سازمانی را دربر می گیرد.(Salmador, 2007)
از سوی دیگر مطالعات تجربی انجام شده در این زمینه نشان دهندهی نقش مهم توانایی های مدیریت دانش در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری می باشد.از این رو می توان گفت که مدیریت دانش نقش کلیدی و مهمی را در موفقیت برنامه ها و سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری دارا می باشد.(Sin et al, 2005)
مدیریت دانش تکنولوژی،فرایندها،و سیستم های عامل مورد نیاز برای ایجاد و به اشتراک گذاری و برداشت دانش مشتریان در یک پایگاه مرکزی را فراهم می کند،بنابراین یک دیدگاه در مورد مشتری بدون در نظر گرفتن موقعیت جغرافیایی و یا منطقه کاربردی در کسب و کارارائه می دهد.سیستم مدیریت دانش می تواند اطلاعات مورد نیاز در مورد مشتریان بالقوه و همینطور چرخه ی عمر ارتباط با مشتری را در زمان مورد نیاز در اختیار مشتری قرار دهد.با بکارگیری این سیستم ها سازمان ها می توانند با یک مجموعه ی به روز شده از دانش و اطلاعات در مورد مشتری بدون در نظر گرفتن اینکه کجا فعالیت می کنند،آنها را قادر می سازد که در توسعه ی محصولات،کانال های توزیع و استراتژی های تقسیم بندی بازار دقیق تر و موثرتر عمل کنند.
مدیریت دانش یکی از مهم ترین عوامل موثر در مدیریت ارتباط با مشتری است.و اجازه می دهد تا که درک بهنری از محیط عملیاتی،نیازها،مطالبات و رفتار مشتریان داشته و در نتیجه محصولات و خدمات با نیازهای مشتریان مطابقت داده شده می شود.همچنین می تواند با توجه به توسعه ی محصولات و خدمات جدید منجر به شناسایی نیازهای مشتری و ایجاد ارزش برای مشتری شود.خدمات به مشتری سریع تر،موًثرتر و کارآمدتر می رسد،همچنین مدیریت دانش از طریق ارائه دسترسی 24 ساعته به سازمان توسط مشتریان ،اطلاعات مورد نیاز خود را بدست آورده و از این طریق زمان خرید و پیچیدگی فرایند خرید مشتری را کاهش می دهد.
مدیریت دانش یکپارچه سازی اطلاعات را در بین گروه های نامتناجس و یا گروه های درگیر در مدیریت ارتباط با مشتری را انجام می دهد.این گروه های نامتناجس ممکن است در واحدهای کسب و کار مختلف و یا در موقعیت های جغرافیایی متفاوتی باشند.مدیریت دانش جریان اطلاعات مورد نیاز در رابطه با مسائل مربوط به مشتری را در بین گروه ها تسهیل می کندو در نتیجه جریان اطلاعات مربوط به مشتری و همینطور یکپارچه سازی آنها را سریعتر وموثرتر می کند.مدیریت دانش همچنین شفّافیت اطلاعات مورد نیاز در فرایند یکپارچه سازی را تسهیل می کند.
2-3-2: عوامل سازمانی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری(CRM):
این عوامل جوانب مختلف سازمانی هستند که شامل مدیریت منابع انسانی، ساختار سازمانی، تخصیص منابع و غیره می باشداجرای مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند اعمال تغییراتی در سازماندهی سازمان و فرآیندهای کسب و کار آن می باشد.از سوی دیگر بررسی عوامل سازمانی موثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند مدل جامع و کاملی در این زمینه می باشد.در واقع سازمان ها برای اجرای موفق سیستم ها و برنامه های مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند طراحی مجدد سازمان و مدیریت زنجیره تامین می باشند.از این رو برای اجرای مدیریت ارتباط با مشتری عواملی همچون استراتزی ، ساختار سازمانی و فرآیندهای کسب و کار نیازمند تغییر و تحول می باشند، زیرا موفقیت در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری به ایجاد هم افزایی صحیح بین سیستم های تکنولوژیکی ،فرآیندها و افراد سازمان نیازمند می باشد.(Xu & Walton, 2005)

دانلود پایان نامه ارشد- مقاله تحقیق

 برای دانلود فایل کامل به سایت منبع مراجعه کنید  : homatez.com

یا برای دیدن قسمت های دیگر این موضوع در سایت ما کلمه کلیدی را وارد کنید :

 

از آنجا که حتی با وجود بهترین فرآیندهای کسب و کار تعریف شده و پیشرفته ترین تکنولوزی ها ، رابطه بین افراد نقش کلیدی در اجرای هر گونه استراتژی کسب و کار را ایفا می کند، عامل انسانی در بین عوامل سازمانی مذکور مهمترین عامل می باشد.به همین دلیل است که عوامل مهمی همچون آموزش کارکنان و ایجاد ارزش در آنها و تدوین و اجرای سیستم های پاداش مناسب از مهم ترین عوامل درگیر کردن کارکنان در اجرای این نوع استراتژی ها می باشد.علاوه بر عوامل مذکور فرهنگ سازمانی نیز نقش کلیدی در مدیریت دانش ایفا می کند:چشم انداز سازمان، قوانین ، ساختار و سیستم پاداش تعیین کننده های مستقیم در توزیع دانش در درون سازمان است و علاوه بر این در موفقیت اچرای این نوع اقدامات تاثیر مستقیم دارد.
3-3-2: فن آوری و مدیریت ارتباط با مشتری(CRM):
سیتم های تکنولوژیکی مدیریت ارتباط با مشتری باید به عنوان یک عامل کلیدی و پیش نیاز ضروری در اجرای این نوع استراتژی ها نگریسته شوند.به گفته سین و دیگران (2005) سیستم های نرم افزلری مدیریت ارتباط با مشتری سازمان ها را قادر به ارائه کالاها و خدمات متناسب با نیازهای هر یک از مشتریان با کیفیت بالا و هزینه پایین می کند و به همین دلیل میتوان گفت بسیاری از فعالیت های مرتبط با مشتری بدون استفاده از یک تکنولوژی صحیح غیر ممکن است.
در نتیجه شرکت ها برای اجرای موفق برنامه های مدیریت ارتباط با مشتری باید تکنولوژی های صحیحی داشته باشند تا که بتوانند فرایند های کسب و کار درگیر در روابط مشتریان را بهبود ببخشند.از سوی دیگر چون سیتم های تکنولوژیکی مدیریت ارتباط با مشتری دید مناسبی از مشتریان را فراهم کرده و روابط با مشتریان را به روشی منسجم مدیریت می کند، منافع زیادی برای سازمان دارا می باشند و به سازمان ها در امر بهبود کارایی و اثربخشی فرآیندهای درگیر در رواط با مشتریان کمک می کنند.با وجود مطالب مذکور در بالا در رابطه با اهمیت نقش تکنولوژی در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری باید گفت که دادن یک نقش کلیدی و گسترده به تکنولوژی در این رابطه کار صحیحی نمی باشد.در عوض سازمان ها باید تکنولوژی را به عنوان یکی از پیش نیازهای سیتم مدیریت ارتباط با مشتری منظور کنند.از این رو می توان تکنولوژی را به عنوان یکی از شروط لازم اما نه کافی برای موفقیت سیستم های مدیریت ارتباط یا مشتری در نظر گرفت.(Alavi & Leidver, 2001)
4-3-2: مشتری مداری و مدیریت ارتباط با مشتری (CRM):
بر اساس گقته تارور و دیگران(1990) مشتری مداری مستلزم کسب شناخت کافی از مشتریان برای ارائه ارزش افزوده بیشتر به آنها می باشد.همچنین مشتری مداری نیازمند قرار دادن مشتری در مرکزیت و محور همه فعالیت های سازمان به منظور ایجاد روابط بلند مدت با مشتریان می باشد.به همین دلیل است که این عامل یکی از اجزائ بنیادی و اساسی جو سازمانی مورد نیاز برای موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری است.سازمانی که دارای دیدگاه مشتری محور قوی باشد می تواند فرآیندهای خود را بهتر طراحی کند،زیرا این فرهنگ سازمانی عامل اصلی در بهبود شناخت کارکنان از مشتریان است.در نهایت می توان گفت مشتری مداری یک نیاز اساسی برای اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری می باشد.
5-3-2: تجربه در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) و موفقیت آن:
اجرای مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند تغییر اساسی در فرآیند های کسب و کار و در خود سازمان است و از سوی دیگر مدیریت تغییرات سازمانی عامل مهمی در این زمینه می باشد.از سوی دیگر یادگیری سازمانی و تجارب در زمینه تدوین و اجرای استراتژی ها می تواند نعیین کننده اثربخشی سیستم ها و برنامه های مدیریت ارتباط با مشتری باشد.همچنین کمپبل (2003) بحث می کند که فرآیندهای درونی یادگیری سازمانی برای اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری عامل ضروری می باشد.در این فرآیند یادگیری چهار عامل اساسی وجود دارد که با این امر مرتبط می باشند:فرآیند دستیابی به اطلاعات در مورد مشتریان، یکپارچه سازی وظایف بخش های بازاریابی و تکنولوژی اطلاعات، مشارکت مدیریت ارشد سازمان و ارزیابی کارکنان و سیستم های پاداش.بدیهی است هر چه از زمان آموزش کارکنان برای اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری سپری شود، انجام این کار دشوارتر می شود و زمان بیشتری را باید به آن اختصاص داد.علاوه بر این هارت و همکاران (2004) به تحلیل و بررسی تجربی تاثیر سطح تجارب در مدیریت ارتباط با مشتری در اثربخشی آن از دیدگاه یادگیری سازمانی پرداختند و به این نتیجه رسیدند که استفاده از تجارب در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری موجب بهبود توانایی سازمان در حصول نتایج کارآمد می شود و همچنین موجب افزایش بهره وری و منافع حاصل از مدیریت ارتباط با مشتری می شود.(Swan & Robertson, 2000)
4-2: تاریخچه:
اوایل قرن نوزدهم،سازمان ها بر بازاریابی مصرف کنندگان و تامین توقعات تک تک مشتریان خود تمرکز داشتند.بعد از جنگ های جهانی توجه سازمان ها به توسعه صنعتی و تولیدی معطوف شد وبر بهبود محصولات خود متمرکز شدند.اواسط قرن نوزدهم، توجه سازمان ها بر بهبود فرآیندهای تولید معطوف شد و تلاش های بازاریابی نیز بر استراتژی های جذب مشتریان جدید از طریق کانال های ارتباطی جدید متمرکز شد.در سال های 1980،به کمک بازاریابی مستقیم محصولات خود را از محصولات تولید انبوه متمایز نمودند و مفاهیمی چون کیفیت خدمات و رضایت مشتری، بازاریابی را متمرکز نمود.در دهه بعدی،با ظهور تکنولوژی اطلاعات و قابلیت ارائه خدمات شخصی سازی شده، حفظ و نگهداری سودآورترین مشتریان در کانون توجه قرار گرفت.
در سال 2000، وسایل ارتباطی تغییر کرد و همین موضوع سبب شد سازمان ها بتوانند اطلاعات بیشتری از مشتریان خود در اختیار داشته و از این طریق توقعات آن ها را به صورت سفارشی و هدفمند تامین نمایند.(ون ایدن،2000)
امروزه هدف بازاریابی از شکل دادن یک معامله توسط روابط شخصی و بلند مدت با مشتریان تغییر یافته است و نیاز مبرمی به پذیرش مسئولیت اجتماعی فراتر از صرفا تحویل محصول یا خدمت احساس می شود.نیاز امروز انتقال طرز تفکر از فروش به مشتریان به دوستی با مشتریان است.(ون ایدن 2000)
1-4-2: به طور کلی می توان پیدایش و تکامل crm را در سه دوره زمانی زیر خلاصه کرد:
از تولید صنعتی تا تولید انبوه: انقلاب صنعتی:
در سال 1915 هنری فورد تعداد 355276 دستگاه خودرو مدل T فروخت که همه به رنگ مشکی بودند این روش تولید باعث شد که محصولات تولید شده از قیمت تمام شده پایین تری نسبت به محصولات مشابه خود برخوردار باشد اما همه مشتریان مجبور به انتخاب رنگ مشکی خودرو بودند که انتخاب آن ها را محدود می ساخت. طی قرن ها قبل از سیستم تولید انبوه فورد ، مردم معاملات خود را به شکل پایاپای با گفتگو شخصی و دیده بوسی انجام می دادند که با پیدایش انقلاب صنعتی تغییری در چشم انداز کسب و کارها پدید آمد . در محیط بازار تولید انبوه ، سفارشی سازی دیگر امکان پذیرنبود و شرکت های پیشرو که از تولید انبوه استفاده می کردند انقلابی در تکنیک های تولید انبوه پدید آوردند که منجر به سودمندی اقتصادی برای مصرف کننده گردید. در حالیکه مصرف کنندگان علاقه مند به خرید بودند، شرکت ها نیز مشتاق یادگرفتن این نکته بودند که چگونه یک محصول خاص را تولید و بازاریابی نمایند که بیشترین کارایی و صرفه اقتصادی بدست آید.
از تولید انبوه تا تولید مستمر: انقلاب کیفیت:
در حالیکه شرکت های امریکایی بر روی منحنی یادگیری تولید انبوه محصولاتشان حرکت می کردند شرکت های ژاپنی به دنبال روش های بهبود مستمر فرایندهایشان که منجر به تولید با هزینه های کمتر و کیفیت بالاتر شود، می گشتند. بدین شکل دوره بهبود مستمر آغاز گردید. شرکت های انقلابی که مدیریت کیفیت جامع را در فرایندهای تولید خود پیاده سازی کردند مزیت رقابتی شامل قیمت و کیفیت را کسب نمودند . با افزایش شرکت ها دنباله روی آن ها ، آستانه کیفیت و قیمت بالاتر رفت و دیگر این مزیت رقابتی قابل استمرار نبود. به همین دلیل شرکت ها به تکاپو برای جستجوی روشهای نوین استمرار مزیت رقابتی خود افتادند.
از بهبود مستمر تا تولید انبوه سفارشی : انقلاب مشتری:
مصرف کنندگان امروزی بیش از هر زمان دیگری پر توقع شده اند . آن ها عادت به هزینه های پایین ، کیفیت بالا و تنوع کرده اند و اگر رضایتشان کسب نشود ، خیلی راحت و ساده به سوی رقبا می روند. با توجه به افزایش رقابت ، تمرکز شرکت ها از محصولات و فرایندها به سوی موضوعات مربوط به مصرف کننده تغییر یافته است . اگر شرکت بخواهد در دوره مشتری محور امروزی موفق بماند، باید تلاش های خود را از فرایند های ساخت و کارایی به سوی یافتن راه هایی برای جلب رضایت و حفظ مشتریان از طریق توانمندی های تفکیک شده و متمایز متمرکز نماید.
با حرکت از انقلاب کیفیت به سوی انقلاب مشتری ، قدرت مصرف کننده در حال افزایش است .امروزه چالش در این است که شرکت ها چگونه نیازهای هر فرد از مشتریان خود را بفهمند و رضایتشان را کسب نمایند و در عین حال هزینه ها را پایین و کیفیت را بالا نگه دارند . راه حل عملی این چالش ها حرکت شرکت ها به سوی مشتری گرایی ،تغییر فرایندها و استراتژی های شرکت در این جهت و مهیا ساختن زیر ساخت ها برای اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت ها می باشد. علاوه بر عوامل مطرح شده ،مدیریت ارتباط با مشتری از موضوعات دیگری چون بازاریابی یک به یک ،فشارهزینه بازاریابی ،مدیریت زنجیره ارزش ،بازاریابی رابطه ای و روندهای اخیردر رفتارهای مشتری نشات گرفته است.(ویلسون و دیگران 2002)
2-4-2: در واقع crm به طور پیوسته از گذشته وجود داشته، اما اخیرا به دلایل زیر مورد توجه قرار گرفته است:
جدیدا رابطه با مشتریان به عنوان نقطه کلیدی برای ایجاد مزیت رقابتی یک سازمان شناخته شده است.
بخاطر آن که بسیاری از سازمان ها حجم زیادی از داده های مربوط به مشتریان را بدست می آورند، می توانند مدیریت مشتری را آسان تر و کاراتر و با استفاده از انبار داده، داده کاوی و دیگر تکنولوژی اطلاعاتی اجرا کنند.
وب، ابزار جدید را برای کسب و کار و بازاریابی ایجاد کرده است.به طوری که می توان به تعداد بیشتری از مشتریان در زمان های مختلف خدمات ارائه کرد.(یانگ آن و همکاران،2003)
5-2: اهمیت:
تا همین اواخر، بیشتر فعالیتهای واحد فروش،خدمات،پشتیبانی و بازاریابی سازمان های به صورت ایزوله و در دپارتمانهای مجزا انجام میگرفت. امروزه نیاز به یکپارچه سازی این دپارتمانها برای برآوردن نیازهای دنیای اقتصادی کنونی وجود دارد. دنیای اقتصادی ای که بر پاسخ گویی سریع به مشتری، به اشتراک نهادن دانایی ایجاد شده در سازمان و تمرکز بر مشتری، به عنوان یکی از عوامل توانگری سازمان برای رسیدن به موفقیت تاکید دارد.
برای موفقیت یا بقا در بازار رقابتی رو به رشد کنونی، سازمانها باید اهمیت داشتن دیدی جامع نسبت به مشتریان را درک نموده و بیش از پیش مشتری محور شوند. ضرورت کسب و کار الکترونیک و تغییرات فرهنگی، واحدهای مختلف سازمان ها را به سوی تمرکز بر مشتری شیفت میدهد. سازمانها باید دریابند که مشتریان بهترین دارایی هر سازمان هستند. در نتیجه باید اهمیت داشتن استراتژی مشتری محور را که بر اساس دانایی نسبت به مشتری شکل میگیرد، درک کنند.( کموا، 2001)
پس ازآنکه رایش هلد و زاسر در سال 1990 توانستند تاثیر قابل توجه افزایش اندک نرخ حفظ مشتری بر افزایش سودآوری سازمان را به تصویر بکشند، توجه محافل علمی به لزوم مدیریت ارتباط با مشتریان جلب شد. با انجام تحقیقاتی که حاکی از هزینه های پائین حفظ مشتریان کنونی در قیاس با هزینه های سرسام آور جذب مشتریان جدید بود اهمیت مقوله مدیریت ارتباط با مشتری بیش از پیش افزایش یافت .براساس نظر محققانی چون وایت اقتصاد نوظهوری در حال شکل گیری است که در آن ارتباط میان خریدار و فروشنده نقش تعیین کننده ای ایفا می کند .جذب، راضی نگا ه داشتن و حفظ مشتریان به چالش اصلی بسیاری از سازمانها تبدیل شده است . از این رو تعداد فزاینده ای از سازمانهاجهت مدیریت کارا و اثربخش حجم بالای تعاملات خود با مشتریان به بهره گیری از، سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری روی آورده اند.(کرامتی و مشکی،1388)
6-2: موضوعات مورد بحث crm :
موضوعات مورد بحث در مدیریت ارتباط با مشتری:
مشتری
ارتباط
مدیریت
1-6-2: مشتری :
مشتری تنها منبع سود فعلی و رشد سازمان می باشد . البته تشخیص، جذب و حفظ یک مشتری خوب که سو د زیادی برای سازمان به همراه دارد بعلت بالارفتن آگاهی مشتریان و در نتیجه تغییر سطح توقع آنها و همچنین وجود رقابت تنگاتنگ، همیشه دشوار است.با بهره گیری صحیح و اصولی از فن آوری اطلاعات،تشخیص و مدیریت مشتریان به بهترین وجه امکان پذیر می گردد. کاتلر، رضایت مندی مشتری را به عنوان درجه ای که عملکرد و اقعی یک شرکت انتظارات مشتر ی ر ا برآورده کند، تعریف می کند. به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، مشتری احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی می کند.(دیو اندری و دلخواه، 1384) .بلانچارد و گالووی معتقدند: رضایت مشتری در نتیجه ادراک مشتری طی یک معامله یا رابطه ارزشی است به طوری که قیمت مساوی است با نسبت کیفیت خدمات انجام شده به قیمت و هزینه های مشتری((hallowell,1996
تعریف رضایت مشتری مورد قبول بسیاری از صا حب نظران، این گونه است: رضایت مشتری یک نتیجه است که از مقایسه پیش از خرید مشتری از عملکرد مورد ا نتظار با عملکرد واقعی ادراک شده و هزینه پرداخت. می شود به دست می آید.( 2004(Beerli
شس و همکارانش در سال 1991 تئوری ارزش مصرف را مطرح ساخته و ارزش مشتر ی را به پنج بعدکلیدی تقسیم کردند که عبارتند از:
ارزش کارکردی که مرتبط با مطلوبیت اقتصادی و نشان دهنده منافع موجود در کالا یا خدمت از دید اقتصادی است و به کیفیت و ویژگیهای عملکردی محصول اشاره می کند.
ارزش اجتماعی که بیانگرمطلوبیت اجتماعی و وجهه ناشی از دارا بودن آن محصول در نزد دوستان و همکاران و سایر اعضای گروه مرجع از دید مشتری است.
ارزش احساسی که به پیامدهای روانی و عاطفی محصول و توانایی و قابلیت محصول در برانگیختن احساسات و خلق موقعیتهای جذاب بر می گردد.
ارزش شناختی که به جنبه های نو وشگفت کننده محصول ومیزان تازگی و نوظهوری آن اشاره می کند.
ارزش موقعیتی که به مجموعه ای از موقعیتهایی که مشتری در هنگام تصمیم گیری با آنها مواجه می شود بر می گرددtser –yeith chen et al,2005))
2-6-2 ارتباط:
در گذشته،نظریه بازاریابی بیشتر حول این محور بود که فروش چگونه باید انجام گیرد،استوار بوده است.اما فروش بدون آگاهی درباره مشتری و این که آیا او دیگر بار خرید خواهد کرد یا نه، کاملا بی فایده است.بازاریابان امروزی، بیشتر به دنبال مشتریان دائمی هستند.دراینجا تحول اساسی در انتقال طرز تفکر از انجام معامله، به ایجاد رابطه است.شرکت ها برای مشتریان خود پایگاه های اطلاعاتی ایجاد می کنند،پایگاه هایی که اطلاعاتی درباره وضعیت جمعیت شناختی،سبک زندگی و سطوح مختلف حساسیت پذیری مشتریان نسبت به محرک های مختلف بازاریابی و معاملات گذشته را در بر دارند.بدین سان آنها با آنچه که عرضه می نمایند، برای خود مشتریان راضی یا مسرور دست و پا میکنند.مشتریانی که همواره نسبت به شرکت وفادار باقی می مانند(کاتلر 1984)
3-6-2مدیریت :
مدیریت ارتباط با مشتر ی فعالیتی نیست که تنها در بخش بازاریابی مورد استفاده قرار گیرد بلکه شا مل تغییرات مداوم در مراحل، فرایندهای کاری و فرهنگ سازمانی می با شد .((gary,byun,2001
شرکت های امروزی، در اندیشه تغییر طرز تفکر خود هستند.آن ها شیوه ی مدیریت بر مجموعه ای از دوایر نیمه مستقل، که هر کدام دارای منطق مختص خود باشند را رها کرده و به مدیریت فرآیندهایی اساسی که بر خدمات و رضایت مشتری تاثیر می گذارند، روی می آورند.شرکت ها،مدیریت هر فرآیند را به افرادی با زمینه کاری چندگانه می سپارند.پرسنل بازاریابی،به جای اشتغال در دوایر بازاریابی، هر روز بیش از پیش در تیم های چندکاره فعالیت می نمایند.این امر تحولی مثبت است که بینش بازاریابان را نسبت به فعالیت اقتصادی افزایش می دهد.و برای افزودن بر بینش کارکنان دیگر دوایر،فرصت های بیشتر و بزرگتری را در اختیار آنان قرار می دهد.
اطلاعات جمع آوری شده مشتریان به دانش های سازمانی مبدل می گردند که از آنها به منظور برتری یافتن بر رقبا در جهت دستیابی به موقعیت های بازار، استفاده می گردد. ((gary,byun,2001
7-2 انواع CRM:
به طور کلی ، فناوری های مدیریت ارتباط با مشتری به 3 دسته تقسیم می شوند:
مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی
مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی
. مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی((turban et al,2002
1-7-2 مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی:
به وسیله ایجاد همکاری بین چند کانال ارتباطی، فعالیت های بازاریابی، فروش و خدمات را به صور تشخصی و کارا ارائه می دهد. با پیاده سازی این فن آوری صرفه جویی در هزینه ها از طریق یکپارچه سازی میان فرایندها و ارتباطات مشتریان حاصل می شود .مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی به برنامه های کاربردی مشتری محورمدیریت ارتباط با مشتری مثل فروش خودکار، بازاریابی خودکار موسسه، و خدمات به مشتری اطلاق می شود
این دسته از نرم افزارها برخودکار سازی افقی فرایندهای یکپارچه سازی مثل فرایند نقطه تماس با مشتری، مسیرهای ارتباطی ، و یکپارچه سازی ادارات پس خوان سازمان تاکید دارند ( الهی، 1384)
مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی به وسیله ایجاد همکاری بین چند کانال ارتباطی ، فعالیت های بازاریابی ،فروش و خدمات را به صورت شخصی و کارا ارائه می دهد. با پیاده سازی این فن آوری صرفه جویی درهزینه ها از طریق یکپارچه سازی میان فرایندها و ارتباطات مشتریان حاصل می شود.با گسترس فناوری ارتباطات، مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی به دو گونه الکترونیکی و دوطرفه تقسیم شده است و مولفه دیگر مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی یعنی سیستم یکپارچه سازی موسسه درزمینه یکپارچه سازی فرایندهای پس خوان و پیش خوان سازمان کار می کند. برنامه های کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی به سازمانها این توانایی را می دهند که از مشتریانشان از طریق وب مراقبت کرده و به صورت مراکز بر خط با آنها درارتباط باشند، مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی پارادایم جدیدی در مدیریت ارتباط با مشتری ایجاد کرده و از این بابت فروشندگان نرم افزارهایی که برنامه ها ی کاربردی خود را برای وب بهینه سازی نمی کنند، کسانی اند که به زودی از کسب و کار باز می مانند .گونه دیگر مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی یعنی مدیریت ارتباط با مشتری دو طرفه نرم افزارهایی ر ا ارائه می دهد که ایجاد تعاملات دو طرفه و مستمر بین مشتریان و موسسات را درهر مکانی (چه در دفتر کار و چه در حال قدم زدن) میسرمی سازد . این به صورت ابزاری نگریسته می شود که مدیریت ارتباط با مشتری را با بهره گیری از ابزارهای پیشرفته ارتباطاتی بی سیم قدرتمندتر می کند.مولفه دیگر مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی یعنی سیستم یکپارچه سازی موسسه، همانگونه که گفته شدوظیفه یکپارچه سازی فرایندهای پس خوان و پیش خوان سازمان را به عهده دارد. بر اساس مطالعات گروه مشاوران متا، دلیل عمده شکست پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری، عدم توانائی یک پارچه شدن آن با سیستم های به جا مانده قدیمی است. سیستم یکپارچه سازی موسسه به صورت میان ابزاری بین سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و سیستم های قبلی عمل می کند. این میان ابزارها انواع سرویس ها ی پیغام رسانی و ترسیم داده ای را فراهم می آورند که به سیستم ها اجازه می دهند بدون توجه به قالب های خود با سیستم های جداگانه دیگر ایجاد ارتباط نمایند
مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی به کاربردها یی از مدیریت ارتباط با مشتری می پردازد که رودرور با مشتری قرار می گیرد و باعث یکپارچگی نیروی فروش و پشتیبانی می شود . دراین فناوری، فرآینده ای کسب و کار درواقع از صف سازمان که مسئول تماس با مشتری هستند (یعنی بخش های فروش ، بازاریابی و خدمت) پشتیبانی می شود(Greenberg,2004)
1-1-7-2 مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی به سه شاخه تقسیم می شود :
اتوماسیون نیروی فروش(SFA ): به منظور بهبود بهره وری فروش میدانی طراحی شده است و بسیاری از فرایندهای اساسی فروش و مدیریت فروش را خودکار می کند، از جمله مدیریت حساب های مشتری،مدیریت تماس، مدیریت قیمت، پیش بینی و مدیریت فروش (حاجی زمانعلی، 1383)
برخی از قابلیتهایSFA عبارتند از:
پیکر بندی محصول : ترکیب مشخصات جایگزین محصول و قیمت گذاری
تجزیه و تحلیل فروش : تحلیل داده های فروش
مدیریت فرصت : مدیریت فرصتهای بالقوه برای مشتریان جدید
پیش بینی : کمک به اهداف، مقاصد و پیش بینی های آینده فروش
مدیریت ارتباطات : ارتباطات از طریق پست الکترونیک و فاکیس
مدیریت فعالیت : ارائه تقویم و برنامه زمانی برای هر یک از افراد فروش
دایره المعارف بازاریابی : ارائه اطلاعات بهنگام در مورد محصولات، قیمتها، ارتقاعات، همچنین
اطلاعات در مورد افراد ( مثل تاثیر بر تصمیمات خرید ) و اطلاعات در مورد رقبا
مدیریت تماس : حفظ اطلاعات مشتری و تاریخچه تماس برای مشتریان موجود(brown,2000)
پشتیبانی و خدمات مشتری:
پشتیبانی و خدمات مشت ی وظیفه پشتیبانی پاره ای از خدمات مورد نیاز مشتریان نظیرکنترل محصولا ت برگشتی، تهیه اطلاعات مورد نیاز مشتر یان و یکپارچگی رایانه و تلفن را برعهده دا رد. شکل پیشرفته تراین مراکز تماس، "مرکز تعامل با مشتری" نامیده می شود که درآن کانال های ارتباط ی مختلف (مانند اینترنت، تلفن، دورنگارو ارتباط رو در رو) به کار می رود (الهی و حیدری، 1384)
این حوزه شیو های بسته بندی، توزیع و تشریح محصول، تحویل صورت حساب، نصب، تعمیر، یا طراحی مجدد یک محصول را در بر می گیرد.آنچه باعث تمایز رقابتی یک سازمان چه در بخش تولید وچه در بخش خدمات می شود، پشتیبانی و خدماتی است که همراه با محصول به مشتری ارائه می گردد(brown,2000)
خدمات به مشتری شامل :
مدیریت مرا کز پاسخگویی،مدیر یت خدمات میدانی،ارئه و پیگیری و مسیریابی خودکار، اخذ اطلاعا ت بازخورد مشتری برای مدیریت خدمات میدانی، تخصیص و زمانبندی و توزیع افرا د مناسب با خدمات و درزمان مناسب،ثبت مواد و هزینه ها و زمان مرتبط با درخواستهای خدمات، تاریخچه مشتری،جستجو برای راهکارها اثبات شده،ایجاداصلاح وپیگیری گزارش های مشکلات، ارائه نسخه های جدید و به روز شده
امروزه مدیریت ارتباط با مشتری شامل همه برنامه های کاربردی مواجه با مشتری شامل موارد زیر است : خدمات به مشتری
مدیریت بازاریابی و فروش
اتوماسیون نیروی فروش
مدیریت فعالیت و تماس
اتوماسیون بازاریابی موسسه :
این بخش به جنبه های اجرایی و تحلیلی مدیریت بازا یابی می پردازد و هدف آن برنامه ریزی و مدیریت مبارزات تبلیغاتی چند کانا لی و جامع است و اطلاعات مربوط به محیط کسب و کار ما نند رقبا، صنعت و متغیرهای کلان محیطی را فراهم می کند (الهی و حیدری ، 1384)

–36

1-4-2-اهداف کاربردیاجرا و بکارگیری تکنیک پیشنهاد شده جهت اولویت بندی استراتژی های پیاده سازی زنجیره تامین چابک در شرکت صنعتی بهشهر
1-5- سوالات وفرضیات تحقیق1-5-1-سوالات تحقیقآیا شاخص های انعطاف پذیری توسعه محصول در ارزیابی زنجیره تامین چابک در شرکت صنعتی بهشهر موثر هستند؟
آیا شاخص های انعطاف پذیری تولید وساخت در ارزیابی زنجیره تامین چابک در شرکت صنعتی بهشهر موثر هستند؟
آیا شاخص های انعطاف پذیری تدارکات در ارزیابی زنجیره تامین چابک در شرکت صنعتی بهشهر موثر هستند؟
آیا شاخص های انعطاف پذیری لجستیک در ارزیابی زنجیره تامین چابک در شرکت صنعتی بهشهر موثر هستند؟
آیا شاخص های انعطاف پذیری فناوری اطلاعات در ارزیابی زنجیره تامین چابک در شرکت صنعتی بهشهر موثر هستند؟
اولویت های شاخص ها و استراتژی های پیاده سازی زنجیره تامین چابک در شرکت صنعتی بهشهر چگونه است؟
1-5-2-فرضیات تحقیقشاخص انعطاف پذیری توسعه محصول در ارزیابی زنجیره تامین چابک موثر است.
شاخص انعطاف ساخت و تولید در ارزیابی زنجیره تامین چابک موثر است.
شاخص انعطاف پذیری فناوری اطلاعات در ارزیابی زنجیره تامین چابک موثر است.
شاخص انعطاف پذیری لجستیک در ارزیابی زنجیره تامین چابک موثر است.
شاخص انعطاف پذیری تدارکات در ارزیابی زنجیره تامین چابک موثر است.
1-6- چارچوب نظریمطالعات متعددی در خصوص زنجیره تامین چابک و استراتژیهای پیاده سازی آن صورت گرفته است.با وجود تحقیقات و بررسی هایی که در این حوزه صورت گرفته است، تحقیقات کمی وجود دارند که رابطه بین چابکی سازمانی، استراتژیهای سازمانی و اجرای آن را توضیح میدهد.مدل این تحقیق برگرفته از مدل سوافورد و همکارانش(2006) و مدل لین(2006) و مدل فیصل(2007) می باشد که با ترکیب این سه، مدلی طراحی گردیده تا بتوان از طریق آن از یک طرف معیارهای موثر در زنجیره تامین چابک اولویت بندی گردند و از طرفی به ارزیابی و اولویت بندی استراتژیهای پیاده سازی زنجیره تامین چابک پرداخت.
در این تحقیق زنجیره تامین چابک به عنوان وسیله ای برای سنجش توانایی زنجیره تامین، در تطبیق کارآمد با محیط رقابتی که به سرعت در حال تغییر بوده در جهت تامین خدمت یا محصول تعریف شده است. در مدل سوافورد زنجیره تامین چابک شامل پنج شاخص انعطاف پذیری می باشدکه عبارتند از:
انعطاف پذیری توسعه محصول، انعطاف پذیری ساخت و تولید، انعطاف پذیری تدارکات، انعطاف پذیری لجستیک، انعطاف پذیری فناوری اطلاعات
استراتژیهای پیاده سازی زنجیره تامین چابک در این مدل نیز از مدل لین و فیصل برگرفته شده است. این استراتژیها در مدل با عنوان توانمندسازهای زنجیره تامین چابک ذکر شده اند.این استراتژی ها، یکپارچه سازی در فرایند، یکپارچه سازی شبکه، یکپارچه سازی اطلاعات، مدیریت روابط مشارکتی و ارتقا مشتری و بازار می باشند.

1-7- مدل تحقیق -467833421832استراتژی1 : یکپارچه سازی فرایند
استراتژی2 : ارتقای مشتری و بازار
استراتژی4 : یکپارچه سازی شبکه
استراتژی3: یکپارچه سازی اطلاعات
استراتژی5 : مدیریت مشارکتی

00استراتژی1 : یکپارچه سازی فرایند
استراتژی2 : ارتقای مشتری و بازار
استراتژی4 : یکپارچه سازی شبکه
استراتژی3: یکپارچه سازی اطلاعات
استراتژی5 : مدیریت مشارکتی

1-8- تعاریف اصطلاحات و متغیرهای تحقیقزنجیره تامین:
تمام فعالیت های مرتبط با جریان و تبدیل کالا از مرحله استخراج ماده خام تا تحویل به مصرف کننده و نیز جریان های اطلاعاتی مرتبط با آن ها گفته می شود و در مجموع از تبدیل مواد تا مرحله تحویل کالای نهایی به مصرف کننده سه جریان مالی، اطلاعاتی و کالا در آن وجود دارد.
مدیریت زنجیره تامین:
هماهنگی استراتژیک و سیستماتیک عملکردهای کسب و کار سنتی با هدف بهبود کارائی طولانی مدت است.به علاوه مدیریت زنجیره تامین شامل هماهنگی، تولید، موجودی، موقعیت و حمل ونقل بین بخشهای مختلف یک زنجیره تامین می باشد که از یک سو باعث افزایش توان پاسخگویی و از سوی دیگر سبب افزایش کارائی برای بازار هدف می شود.(شکاری، 1384)
زنجیره تامین چابک:
زنجیره تامین چابک، زنجیره تامینی است که توانایی پاسخگویی سریع به تغییرات در بازار و خواسته های مشتری در زنجیره تامین را داشته باشد.
انعطاف پذیری توسعه محصول:
توانایی برای توسعه محصول و یا بهبود محصول به طریقی اثربخش از لحاظ هزینه و به موقع جهت پاسخگویی به نیازهای مشتری یا بازار یا بهره برداری از فرصتهای بازار
انعطاف پذیری تدارکات:
نقش تدارکات جهت پاسخگویی به موقع و به طریق اثربخش در هزینه به تغییرات و نیازمندیهای مواد اولیه که منجر به بهبود پاسخگویی و افزایش رضایت مشتری می شود.
انعطاف پذیری در تولید و ساخت:
دامنه انتخابات متفاوت در دسترس و توانایی فرایند تولید جهت اجرای موثر آنها که منجر به تولید محصولات با کیفیت در پاسخگویی به تغییرات خصوصیات محصول، تامین مواد و تقاضا و یا افزایش به کارگیری فرایندهای دارای تکنولوژی
انعطاف پذیری لجستیک:
دسترسی به دامنه ای از انتخابات و توانایی جهت اجرای موثر آنها جهت انطباق فرایند کنترل جریان و ذخیره مواد، کالای نهایی، خدمات و اطلاعات مرتبط از مبدا تا مقصد در پاسخ به شرایط محیط بازار در حال تغییر
انعطاف پذیری فناوری اطلاعات:
توانایی سیستم فناوری اطلاعات جامع یک سازمان جهت انطباق پیدا کردن و حمایت از نیازمندیهای تغییر در کسب وکار نسبت به ابعاد انعطاف پذیر شامل توسعه محصول، منبع یابی(تامین)تولید و لجستیک به خوبی سایر اهداف استراتژیک
یکپارچه سازی در فرایند:
یکپارچه سازی در فرایند شامل برنامه ریزی مشارکتی، دسترسی به اطلاعات و دانش از طریق اینترنت و اطلاعات برای همگان در هر زمانی به روز شود، داده های مرتبط با فروش لحظه ای، پاسخگویی کارا به مشتری، قابلیتهای داده کاوی، اعتقادات و اهداف مشترک، میزان هماهنگی بالا، تاکید بر برون سپاری، تبادلات بدون استفاده از کاغذ، نسل جدید نرم افزارهای تحت شبکه است.
به عنوان مبنای زنجیره تامین، یکپارچگی فرایند به معنای آن است که زنجیره تامین اتحادی از اعضای بهم مرتبط در یک شبکه است.
یکپارچه سازی شبکه :
یکپارچه سازی شبکه شامل تعهد مدیریت ارشد به اقدامات چابک، تصمیم گیری غیر متمرکز، تاکید بر شایستگی های اصلی، اهداف و معیارهای مبتنی بر اعتماد، روابط مبتنی بر اعتماد
مدیریت روابط مشارکتی :
این استراتژی زنجیره تامین جهت جذب خریداران و تامین کنندگان برای کار به صورت مشارکتی، توسعه محصول به طور مشارکتی و تسهیم اطلاعات است.
یکپارچه سازی اطلاعات :
به عنوان زیر ساختی از زنجیره تامین، شامل توانایی جهت استفاده تکنولوژی اطلاعاتی در تسهیم داده ها بین خریداران و تامین کنندگان است.بنابراین به طور موثر یک زنجیره تامین مجازی ایجاد می کند.
ارتقاء مشتری و بازار :
به عنوان استراتژی زنجیره تامین چابک، ارتقاء مشتری و بازار شامل توانایی جهت شناسایی و پاسخگویی سریع به نیازمندیهای واقعی مشتری می باشد.هم چنین جهت ماهر شدن در تغییر و عدم اطمینان است.

دانلود پایان نامه ارشد- مقاله تحقیق

 برای دانلود فایل کامل به سایت منبع مراجعه کنید  : homatez.com

یا برای دیدن قسمت های دیگر این موضوع در سایت ما کلمه کلیدی را وارد کنید :

 

معرفی سریع محصول جدید، پاسخگویی به تقاضای واقعی، تقاضا برای محصولات سفارشی، حفظ و افزایش سطح روابط مشتری، معیارهای مشتری محوری، بهبود کیفیت، کاهش هزینه ها، افزایش فراوانی، بهبود محصول از عوامل موثر در ارتقا بازار و مشتری هستند.
1-9- روش تحقیقانواع جهت گیری های پژوهش به سه دسته کاربردی،بنیادی و ارزیابی تقسیم می شود.(دانایی فرد،1383)
این تحقیق از حیث هدف کاربردی است زیرا هدف آن حل مسائل اجرائی و واقعی است و موجب بسط دانش و بهبود چابکی در زنجیره تامین شرکت صنعتی بهشهر می گردد.هم چنین از حیث روش جمع آوری اطلاعات پیمایشی است.روش پیمایشی روشی است که در آن اطلاعات از طریق افرادی که پاسخگو نامیده می شوند و به سوالات جواب می دهند گردآوری می شود.(بیابانگرد،1388)
1-10- جامعه تحقیقاز آنجا که چابکی بحثی نوظهور در صنعت ایران می باشد و هنوز افراد زیادی وجود ندارند که اطلاعات کافی در این زمینه داشته باشند، لذا ضروری است از نظر خبرگانی استفاده گردد که با این بحث آشنایی داشته و اطلاعات کافی در این زمینه داشته باشند.بنابراین تنها مطلعین این زمینه که به عنوان خبرگان از نظر آن ها استفاده گردید در میان مدیران ارشد شرکت صنعتی بهشهر قرار داشتند..بنابراین جامعه آماری که مورد بررسی قرار گرفته است به صورت محدود بوده و شامل افرادی است که به نوعی با مسئله چابکی آشنایی داشته و یا با آن درگیر بوده اند.تعداد آن ها 8 نفر بوده است و شامل مدیر دپارتمان نوآوری، مدیر لجستیک و انبارها، مدیر برنامه ریزی تولید و مواد، مدیر تولید، مدیر فنی، مدیر تصفیه، مدیر آزمایشگاه و R&D و مدیریت کیفیت بوده است.
1-11- قلمرو تحقیقالف:قلمرو مکانی: شرکت صنعتی بهشهر
ب: قلمرو زمانی: تابستان و پاییز 93
ج: قلمرو موضوعی: ارزیابی و الویت بندی استراتژی های پیاده سازی زنجیره تامین چابک
1-12- روش نمونه گیری و حجم نمونهاز بین هشت نفر از میان مدیران ارشد زنجیره تامین در شرکت صنعتی بهشهر تعداد پنج نفر به طور تصادفی انتخاب گردیدند. بنابراین روش نمونه گیری استفاده شده، نمونه گیری احتمالی از نوع تصادفی ساده است.
1-13- روش و ابزار جمع آوری اطلاعاتبه منظور جمع آوری اطلاعات مورد نیاز در این تحقیق از منابع زیر استفاده می شود:
روش میدانی
مصاحبه و پرسش
پرسش نامه
روش اسنادی
مطالعه و اطلاعات کتابخانه ای
سایت های اطلاعاتی شبکه جهانی اینترنت
مقالات فارسی
مقالات لاتین
1-14- روش تجزیه وتحلیلدر این تحقیق در مرحله اثبات فرضیه ها از آزمون تی استیودنت و جهت ارزیابی و اولویت بندی استراتژی های زنجیره تامین چابک از روش تحلیل سلسله مراتبی فازی ((FAHP استفاده می شود.
لازم به ذکر است که به وسیله نرم افزارهای Excel وSPSS به تجزیه و تحلیل داده ها پرداخته شده است.
1-15- محدودیتها و مشکلات تحقیقعدم دسترسی مراجع کافی، کم بودن اطلاعات، مدارک و منابع مورد نیاز و هم چنین مورد کاوی های عملی انجام شده در رابطه با ارزیابی زنجیره تامین چابک
عدم وجود تجربیات مشابه در سازمانها در ایران به جز چند مورد مطالعه بسیار محدود
گستردگی موضوع تحقیق، مدیریت زنجیره تامین طیف وسیعی از تصمیمات مدیریت عملیات را در برمی گیرد.
عدم وجود بانک اطلاعاتی جامع در مورد زنجیره تامین در سازمان جهت دستیابی به اطلاعات عددی مورد نیاز تحقیق
485775224155فصل دوم : مطالعات نظری
00فصل دوم : مطالعات نظری

2-1- مقدمهسازمانهای امروز با مسائلی چون تغییرات سریع و غیرقابل پیش بینی، سفارشات خاص و سلیقه ای مشتریان، کیفیت کامل، انتظار دریافت سطح خیلی بالایی از خدمت و ... روبرو هستند.از اینرو سازمانها برای بقا و حفظ موقعیت خود، شکلهای متفاوتی به خود می گیرند.( سعیدی کیا و همکاران، 1380)
در بسیاری از بازارهای بی ثبات امروزی حفظ بقا و کسب موفقیت مستلزم داشتن ویژگیهای خاصی می باشد.امروز دیگر رساندن محصول مناسب، با قیمت مناسب و در زمان مناسب به بازار شرط لازم وکافی برای پیروزی در میدان رقابت نیست بلکه این فقط شرط بقا در محیط های رقابتی است.فاکتور اساسی در بسیاری از بازارهای امروزی در دسترس بودن و سطح سرویس است که سبب ظهور الگوهای جدیدی چون چابکی یا پاسخگویی سریع شده است.امروزه سازمان موفق سازمانی است که دارای مزیت های رقابتی در محیط های جدید باشد و به سرعت بتواند خود را با نیازهای مشتری و تغییرات بازار منطبق کند.( چرمچی،1379)
ساختارهای جدید سازمانی موجب شده است که فاکتورهای بیشتری در مبحث چابکی اهمیت پیدا کنند و به همین جهت، تصمیم گیری و انتخاب و اولویت بندی شاخص های موثر بر چابکی پیچیده تر گردد.
در این فصل به تعاریف، تاریخچه و اصول مهم و موثر بر چابکی و زنجیره تامین چابک می پردازیم و در نهایت به روش ها و مدل های زنجیره تامین چابک در ادبیات موضوع می پردازیم.
2-2- تاریخچه الگوی چابکتاریخچه چابکی به دوره رکود صنایع ایالات متحده برمی گردد.باتوجه به رکود صنایع تولیدی ایالات متحده و از دست دادن رقابت پذیری در دهه 1980 که به خوبی مستند شده بود، در سال 1990 کنگره آمریکا تصمیم گرفت تا اقداماتی ضروری در این مورد انجام دهد.در نتیجه کنگره به وزارت دفاع دستور داد تا آژانسی را ایجاد کند تا صنعت ایالات متحده آمریکا را با هدف رقابتی تر کردن آنها، مورد بررسی قرار دهد.در واقع با مشاهده اینکه نرخ تغییر در محیط کسب و کار بیشتر از نرخ سازگاری با محیط است، گروهی از متخصصان و دانشگاهیان در دانشگاه لی های در ایالت پنسیلوانیا، از طرف وزارت دفاع گرد هم آمده و مطالعاتی را بر روی سیزده سازمان تولیدکننده بزرگ مانند جنرال موتورز، جنرال الکتریک و آی بی ام انجام دادند که هدف آن پاسخ به این سوال بود که سازمان های موفق در سال 2006 دارای چه ویژگیهایی خواهند بود.پس از آن بیش از صد سازمان دیگر نیز مورد مطالعه قرار گرفتند و حاصل تحقیقات فوق در کتابی در سال 1995 منتشر شد.نتایج این تحقیقات شامل نکاتی به شرح زیر بود:
محیط های رقابتی جدید تحولات بسیاری را در سیستمهای تولیدی و سازمانها به وجود آورده اند.
سازمانهایی که در این محیط های جدید دارای مزیتهای رقابتی باشند و به سرعت بتوانند محصولات منطبق با نیازهای مشتریان را تولید کنند چابک هستند.
لازمه چابکی و سریع بودن، داشتن ویژگیهای زیر است:
سیستم تولید انعطاف پذیر
نیروی کار دانش پذیر
ساختار مدیریتی که مشوق نوآوری های تیمی چه در داخل و چه در خارج سازمان باشد.
اگر سازمانهای آمریکایی نتوانند به سمت چابک شدن حرکت کنند، استانداردهای زندگی در این کشور با خطر روبرو خواهد شد.
در مجموع تحولاتی که موجب پیدایش ایده چابکی گردید در جدول 2-1 بیان گردیده است:
جدول 2-1 عوامل به وجود آورنده ایده چابکیتحول عوامل به وجود آورنده
سخت تر شدن رقابت افزایش رقابت در سطح جهانی
کاهش هزینه اطلاعات
رشد فناوری اطلاعات
کاهش زمان چرخه حیات محصول
تبدیل بازارهای انبوه به بازارهای کوچک افزایش تغییر در مدل های محصولات
کاهش محدودیتهای برای ورود به بازارهای جهانی
پیدایش بازارهای کوچک
ضروری شدن همکاری بین سازمانها افزایش همکاری بین سازمانی
بهبود مدیریت روابط کار
شکل گیری سازمانهای مجازی
تغییر در انتظارات مشتریان فردگرا شدن مشتریان
افزایش مهارت مشتریان
افزایش انتظار مشتری در سرعت دریافت کالا
افزایش فشارهای اجتماعی قوانین مدنی
موانع مدنی
مسائل محیط زیست
افزایش تحصیلات افراد و آموزش نیروی کار
2-3- مفهوم چابکی و تولید چابک در فرهنگ لغات واژه Agile به معنای حرکت سریع و چالاک و هم چنین توانایی تفکر سریع و با یک روش هوشمندانه به کار رفته است.این واژه در فرهنگ لغات وبستر نیز به صورت فرز و زرنگ ترجمه شده است.در واقع چابکی یا سریع بودن سازمان به معنای حداکثر انعطاف پذیری است.( ماسون و جونز، 2000)
محیط های رقابتی جدید تحولات بسیاری را در سیستم های تولیدی و و سازمانها به وجود آورده است.سازمانهایی که دارای مزیت رقابتی در این محیط های جدید باشند و به سرعت بتوانند محصولات را مطابق نیاز مشتریان تولید کنند، چابک هستند.
چابکی یا سریع بودن سازمان، به معنای حداکثر انعطاف پذیری است به طوری که نه تنها بتواند به تغییرات در محصول و بازار و نیاز مشتریان پاسخ دهد بلکه فرصتهایی را فراهم نماید که با ایجاد تغییرات در بین رقبا بتواند به عنوان سازمان برتر شناخته شود.بنابراین چابکی یک استراتژی جامع برای تغییرات اساسی و برگشت ناپذیری است که موجب برتری سازمانی می گردد.
منظور از تولید چابک، یک نوع استراتژی تولید است که مبتنی بر محصولات جدید به بازارهایی که به سرعت متحول می شوند و هم چنین توانا نمودن سازمان برای پاسخگویی به تغییرات مداوم و غیرقابل پیش بینی محیط رقابتی است.درحقیقت منشأ چابکی به سیستم های تولید منعطف باز می گردد.در ابتدا تصور می شد که مسیر انعطاف پذیری در ساخت و تولید، جهت پاسخگویی بهتر به تغییرات حجم یا نوع محصول، تنها از اتوماسیون می گذرد؛ اما بعدها این ایده به مفهوم وسیع تری گسترش یافت و مفهوم چابکی به عنوان یک جهت نماو الگوی سازمانی ایجاد شد.چابکی یک قابلیت وسیع کسب و کار است که ساختارهای سازمانی، سیستمهای اطلاعاتی، فرایندهای حمل و نقل و هم چنین طرز تفکر افراد را در برمی گیرد.چابکی به معنای استفاده از دانش بازار و شرکتهای مجازی به منظور بهره برداری از فرصتهای سودآور در بازارهای بی ثبات می باشد.
تحولات سریع تکنولوژیکی، افزایش خطرات، جهانی شدن و انتظارات خصوصی سازی از ویژگیهای محیطی هستند که سازمانهای تجاری کنونی با آنها مواجهند.برای کسب موفقیت در این محیط، چابکی یک مزیت رقابتی ایجاد می کند که می توان با شهرت در نوآوری و کیفیت آن را حفظ نمود.سازمان چابک فرایندها و افراد سازمان را با تکنولوژی پیشرفته همگام ساخته و نیازهای مشتریان را براساس محصولات و خدمات با کیفیت خود را در یک قالب زمانی نسبتا کوتاه می کند.
باتوجه به جدید بودن بحث چابکی ،تعریفی که مورد تأیید همگان باشد وجود ندارد.محققان بسیاری در این زمینه فعالیت کرده اند و هرکدام تعاریف متعددی را ارائه کرده اند.
در تعریف گاناسکاران تولید چابک به معنای توانایی بقاء و موفقیت در محیط رقابتی با تغییرات پیش بینی نشده و مستمر به وسیله پاسخگویی و واکنش سریع و اثربخش به تغییرات بازار که به وسیله مشتری از محصول و خدمات ایجاد می شود، می باشد. (گاناسکاران، 1999، 105-87)
کید چابکی را تطبیق سریع و فعالانه عناصر سازمان با تغییرات پیش بینی نشده و غیرمنتظره تعریف می کند.( کید، 1996)
علیرغم تعاریف مختلفی که از چابکی شده است، تمام تعاریف بر سرعت و انعطاف پذیری به عنوان ویژگی های اولیه یک سازمان چابک تاکید دارد. ( گاناسکاران،1999،105-87 ؛ شریفی و ژانگ، 1999، 22-7 ؛ 33)
یک خصیصه مهم چابک بودن پاسخ اثربخش به تغییر و عدم اطمینان می باشد.(زین ، 2005، 839-829).
به بیان برخی محققان، پاسخ به تغییر از راههای مناسب و دریافت مزایای تغییر از اجزا اصلی چابکی هستند.( کید، 1996؛ داو، 1999)
2-4- محدودیتهای الگوی چابکهدف الگوی چابک افزایش سطح سرویس است؛ اما استفاده از ابزارهای چابکی مستلزم صرف هزینه بیشتر و افزایش قیمت محصول می باشد که بر اساس الگوی ناب این افزایش قیمت اتلاف محسوب می شود.
هم چنین در الگوی چابک ممکن است برای افزایش پاسخ دهی و سطح سرویس به مشتری مجبور شویم موجودی اطمینان یا ظرفیت اضافه بیشتری را در نظر بگیریم.
2-5- تولید چابکتولید چابک یک مفهوم جدید است که ممکن است از تکنیک های جدیدی تشکیل شده باشد. در تولید چابک تکنیک ها و روش های عمومی مانند تولید ناب و منعطف در یک روش متمرکز شده اجرا می شوند، از این رو بهبود زیادی در محصولات، پاسخ دهی به مشتریان و انعطاف پذیری فراهم می کند.( کید، 1994)
تولید چابک روی راه اندازی سریع کل سازمان برای تولید محصولات متفاوت متمرکز شده است.این شامل نظارت بر تقاضای مشتری از نزدیک، شناسایی فرصتهای بازار برای محصولات جدید، توسعه سریع محصولات به طور مشترک با سازمانهای دیگر، توسعه عملیات تولید به طور هم زمان و استفاده از سیستم توزیع فیزیکی پاسخ ده و منعطف برای تحویل محصول می شود.
2-5-1- اصول چهارگانه تولید چابکتولید چابک بر چهار اصل اساسی استوار می باشد: ( کریستوفر و تویل، 2000)
سازماندهی در جهت پیشرو بودن در تغییر
یک سازمان چابک در جهتی سازماندهی می گردد که قادر باشد بر تحولات و تغییرات غیر قابل پیش بینی فائق آید.از این رو منابع انسانی و فیزیکی آن، به گونه ای سازمان دهی می شوند که بتواند به سرعت با محیط در حال تغییر و فرصتهای موجود در بازار سازگار شود.
اهرمی نمودن تاثیر اطلاعات و افراد
سازمان چابک سعی می نماید از تاثیر اطلاعات بر روی افراد بهره گیری نموده و از طرفی، مشوق نوآوری و ابداع باشد.به طوری که مدیریت، منابع اطلاعاتی مورد نیاز افراد را در زمان مناسب در دسترس آنها قرار دهد.
تشریک مساعی در جهت افزایش رقابت
برای ارائه سریع محصولات به بازار ، سازمان های رقیب ناچارند که با هم همکاری و تشریک مساعی داشته باشند.
ارج نهادن به مشتریان
مشتریان این سازمانها را به عنوان تولیدکننده محصولاتی که نیازهای آنها را برطرف کنند می شناسند .قیمت گذاری کالاها بر اساس هزینه های تمام شده آن نبوده، بلکه بر اساس ارزشی است که در قبال نیاز مشتری کسب نموده اند.
2-5-2- ویژگیهای تولید چابک
جدول 2-2 ویژگی های تولید چابک را در ابعاد مختلف سازمان، عرضه کنندگان، توجه مدیران، بازار، صرفه جویی، فرایند تولید و نحوه اداره سازمان بیان می کند:
جدول2-2 ویژگی های تولید چابکمحصول کاملا منطبق با خواست مشتری باشد(توجه به مشتری)
سازمان چندمهارته
عرضه کنندگان انتخاب عرضه کنندگان از بین تعداد زیاد و ایجاد اطمینان و اعتماد در کوتاه مدت نسبت به آنها، تقسیم نمودن ریسک و سود با آنها
توجه مدیران به سرمایه گذاری در افراد و اطلاعات
بازار بازارهای کوچک و غیرقابل پیش بینی
صرفه جویی صرفه جویی در تنوع(با تحلیل هزینه و منفعت انجام می پذیرد)
فرایند تولید سازگار
نحوه اداره رهبری
2-5-3- مدلهای چابکیتاکنون مدل های متفاوتی در جهت شناخت هرچه بهتر تولید چابک، ارائه شده است که هریک از این مدلها دارای نقاط قوت و ضعف متفاوتی بوده است.در حقیقت هریک از آنها از زاویه ای متفاوت به موضوع چابکی پرداخته است:
مدل 1: ابعاد چابکی از دید متز و همکارانش
سازمان چابک مفهومی پیچیده می باشد که برای دستیابی به آن، چهار راهبرد پیشنهاد شده است:
غنی سازی مشتریان : غنی سازی مشتری به معنای فراهم سازی پیوسته محصولات و خدمات که مشتری بابت آن ارزش پولی پرداخت می کند، می باشد.این بعد شرط بقا بنگاه در رقابت است.بنگاهها باید درک صحیحی از مشتریان خود داشته و محصولات و خدماتی را به آنان عرضه کنند که در زندگی آنها ایجاد ارزش نماید.
همکاری برای افزایش قابلیت رقابت : هیچ سازمانی تمام مهارتها، دانش و منابع مورد نیاز را برای کلیه نیازهای بازار در اختیار ندارد.به منظور پاسخ به این نیازها سازمان چابک بایستی راهبرد ایجاد ائتلاف فرصت طلبانه با بنگاههای مختلف در زمینه شایستگی های اساسی را اتخاذ کند.
مدیریت تغییرات و ابهامات : مهمترین چالشی که بنگاهها امروز با آن مواجهند، تغییر سریع و مداوم می باشد.این تغییرات در عرصه تولید محصولات متنوع تر، ارتباط با مشتریان، فضای کسب و کار، حوزه ی فناوری، شرایط اجتماعی و قوانین محیطی ایجاد شده است.بنابراین سازمانها برای بقا و پیشرفت در محیط متغیر باید به گونه ای سازماندهی شوند که دارای ساختارهای سازمانی منعطف و نوآور و قدرت تصمیم گیری سریع باشند.
افزایش اثر اطلاعات و نیروی انسانی : دانش و مهارتهای کارکنان مهمترین دارایی های سازمان به حساب می آند.سازمان چابک باید در زمینه آموزش و بهبود منابع انسانی خود سرمایه گذاری اساسی انجام دهد.بهره وری از فناوری اطلاعات و ابزارهای مدیریت دانش و تبادل آزادانه اطلاعات از دیگر ویژگیهای چابکی می باشند.
مدل 2 : مدل گاناسکاران
گاناسکاران در سال 1998 با هدف جمع بندی دیدگاههای مختلف ارائه شده برای طراحی و اجرای سیستمهای تولید چابک به ارائه مدلی جامع پرداخته(شکل2-1) که در آن یک بنگاه تولید چابک را در چهار بعد مورد بررسی قرار می دهد:
راهبرد قیمت گذاری بر مبنای ارزش به منظور غنی سازی مشتریان
همکاری در جهت بهبود رقابت پذیری
کنترل و مدیریت تغییرات و عدم اطمینان در سازمان
سرمایه گذاری جهت تقویت تاثیر افراد و اطلاعات
وی براین اساس و به منظور توانا سازهای تولید چابک، مدل مفهومی خود را بر پایه چهار بعد مطرح شده در بالا ارائه می کند.توانا سازهای مطرح شده در مدل مفهومی عبارتند از:
ابزارها و معیارهای شکل گیری بنگاه مجازی، تیم های کاری پراکنده، ابزارها و معیارهای شکل گیری سریع مشارکت، مهندسی همزمان سیستم های اطلاعاتی یکپارچه(محصول-تجاری-تولید)، ابزارهای نمونه سازی سریع و تجارت الکترونیک
28688137502ابزارها و معیارهای شکل گیری بنگاه مجازی
ابزارهای نمونه سازی سریع
سیستمهای اطلاعاتی یکپارچه
تجارت الکترونیک
تولید چابک
تیم های کاری پراکنده
ابزارها و معیارها ی شکل گیری سریع مشارکت
مهندسی همزمان
00ابزارها و معیارهای شکل گیری بنگاه مجازی
ابزارهای نمونه سازی سریع
سیستمهای اطلاعاتی یکپارچه
تجارت الکترونیک
تولید چابک
تیم های کاری پراکنده
ابزارها و معیارها ی شکل گیری سریع مشارکت
مهندسی همزمان

طراحی مجدد سازمان قیمت گذاری برمبنای ارزش

سرمایه گذاری همکاری

شکل2-1 مدل گاناسکاران از تولید چابکمدل 3 : مدل رامسش و همکارانش
در این مدل سه ویژگی اصلی برای یک سازمان چابک در نظر گرفته شده است که عبارتند از:
محصول یا خروجی، سیستم حمل و نقل، ورودی ها یا فاکتورهای بازار
این مدل دارای یک ساختار کل نگر است که از نظر اجرایی، مناسب پیاده سازی در سازمانهای تولیدی نیستو اغلب در بحث معرفی ساختارهای چابک و به صورت تئوریک به کار رفته است.این مدل هم چنین راهکارهایی برای تسریع فرایندهای راه اندازی و نصب تجهیزات درون سازمان را ارائه داده است.
مدل 4 : مدل کید
این مدل که در شکل 2-2 نمایش داده شده است، پیشنهاد می کند که تولید چابک را می توان به عنوان ساختاری در نظر گرفت که در داخل هر شرکتی، توانایی توسعه محصولات و استراتژیهای کسب و کارش را دارا باشد.این ساختار به وسیله سه منبع اولیه پشتیبانی می شود که عبارتند از:
ساختارهای مدیریتی، سازمانی نوآورانه
افراد توانمند، با دانش و مهارت بالا
تکنولوژیهای هوشمند و انعطاف پذیر
این سه منبع توسط یک متدولوژی با هم یکپارچه مشوند.به عبارت دیگر تولید چابک را می توان به عنوان یکپارچگی سازمان، افراد با دانش و مهارت بالا و تکنولوژیهای پیشرفته جهت حصول به نوآوری و همکاری در پاسخ به نیازهای مشتری در نظر گرفت.
20335053775تولید چابک
تکنولوژیهای هوشمند و انعطاف پذیر
افراد توانمند، با دانش و مهارت بالا
ساختارهای مدیریتی
یکپارچگی سازمان، افراد و فناوری
00تولید چابک
تکنولوژیهای هوشمند و انعطاف پذیر
افراد توانمند، با دانش و مهارت بالا
ساختارهای مدیریتی
یکپارچگی سازمان، افراد و فناوری

شکل2-2 مدل کید از ساختار تولید چابکمدل 5 : مدل شارپ و همکارانش
-5613401779270تولید چابک
تمرکز بر شایستگی های اساسی
فونداسیون رقابتی: پاسخگویی اجتماعی، بهبود کیفیت، پاسخگویی سریع، تغییرات مستمر، تمرکز جامع بر مشتری
فونداسیون پایه : تولید ناب / تولید در کلاس جهانی
بنگاه مجازی
نمونه سازی سریع
بهبود مستمر
کار تیمی
مدیریت تغییر و ریسک
توانمندسازی
مهندسی همزمان
افراد منعطف چندمهارته
فناوری اطلاعات
تولید چابک
تمرکز بر شایستگی های اساسی
فونداسیون رقابتی: پاسخگویی اجتماعی، بهبود کیفیت، پاسخگویی سریع، تغییرات مستمر، تمرکز جامع بر مشتری
فونداسیون پایه : تولید ناب / تولید در کلاس جهانی
بنگاه مجازی
نمونه سازی سریع
بهبود مستمر
کار تیمی
مدیریت تغییر و ریسک
توانمندسازی
مهندسی همزمان
افراد منعطف چندمهارته
فناوری اطلاعات
مدلی تئوریک برای تولید چابک بوده ودارای سه سطح می باشد.سطح اول پایه مدل بوده و از مجموعه ای از اصول عملی و اجرایی تشکیل شده است.سطح دوم شامل توانا سازهای مدل است.این توانا سازها به عنوان مبناهایی برای رقابت در محیط های پرتلاطم امروزی مطرح شده اند که در این مدل تحت عنوان فونداسیون رقابتی نامیده شده اند.در آخر سطح سوم که خروجی مدل می باشد.شکل 2-3 سطوح مختلف این مدل را نشان می دهد.
شکل2-3 مدل شارپ و همکارانش در تولید چابکتمرکز بر شایستگی های اساسی: از آنجا که بنگاهها به دلیل کمبود منابع و امکانات به تنهایی توانایی پاسخگویی به همه نیازهای مشتریان را ندارند، شبکه های موقتی از شرکتهای مستقل که به وسیله تکنولوژی اطلاعات، شایستگی ها، زیر ساختارها و فرایندهای کسب وکار را به اشتراک می گذارند و این کار با هدف ارضای نیازمندی های خاص بازار صورت می گیرد و پس از تکمیل پروژه مورد نظر منحل می شوند.
بنگاه مجازی: در محیط تولیدی چابک، برای کنترل موثر تولید، سیستم های اطلاعاتی تولید باید به یک تعداد از منابع داده و پایگاه های داده ای خصوصی و تجهیزات دسترسی داشته باشند که در آن اطلاعات با فرمت استاندارد، قابل فهم، موثر و مورد استفاده برای افرادی که به آن نیاز دارند، درآید.
ساخت سریع نمونه اولیه: نمونه سازی اولیه را طراحی و ایجاد یک نسخه از محصول به صورت سریع می گویند که با کمک تکنولوژی های پیشرفته طراحی و تولید به وسیله کامپیوتر و یا مهندسی به وسیله کامپیوتر انجام می گیرد.
مهندسی همزمان: رویکردی سیستماتیکبه طراحی همزمان محصولات و فرایندهاست و به نیاز برای سیکل توسعه محصول کوتاهتر پاسخ داده و از اینرو به بازارهای در حال تغییر به صورت سریع و ممکن پاسخ گو می باشد.
افراد منعطف و چندمهارته: این افراد علاوه بر دانش، مهارت و لیاقت انجام شغل، انعطاف پذیری سریعی در انجام وظایف دیگر( هنگام ضرورت ) را دارا می باشند و نتیجه برنامه های آموزشی هستند.
بهبود مستمر: فرایند تکراری برنامه ریزی، تغییر، ارزیابی و بهبود عناصر داخل ساختار سازمانی که گاهی شامل مشتریان و تامین کنندگان خارجی نیز می شود.
کارهای تیمی: تیم شامل اعضایی است که به یک هدف مشترک و مجموعه ای از اهداف کاری متعهد هستند و روشی که برای آن افراد، خودشان را به طور متقابل مسئول می دانند.
مدیریت تغییر و ریسک: فرایند تغییر فرهنگ سازمانی از ارزشها و شیوه های عملی سنتی می باشند و ایده ها و عقاید جدیدی را منعکس می کند.
فناوری اطلاعات: معنا و مفهوم تجارت الکترونیکی، استفاده از ابزارآلات الکترونیکی در تجارت می باشد که پراکندگی جغرافیایی مشتریان و نیازهایشان را در نظر گرفته و زمان پاسخ به تقاضای مشتری را بهبود می بخشد.
توانمندسازی: کارکنان توانمند شامل افرادی است که شبکه غیر رسمی را( در زمان مورد نیاز ) تشکیل داده و به طور موثر توانایی انجام این کار را داشته باشند.
مدل 6 : مدل یوسف و همکارانش
این مدل(شکل 2-4) چهار مفهوم اساسی را برای تولید چابک ارائه کرده است.
9430892262مدیریت شایستگی های اساسی
بنگاه مبتنی بر دانش
تولید چابک
بنگاه مجازی
توانمندی شکل دهی مجدد
00مدیریت شایستگی های اساسی
بنگاه مبتنی بر دانش
تولید چابک
بنگاه مجازی
توانمندی شکل دهی مجدد

شکل2-4 مدل یوسف و همکارانشمدیریت شایستگی های اساسی: مدیریت که مسئولیت خاصی در کسب دانش و مهارتهای اساسی دارد باید توانایی های اساسی بنگاه را شناسایی و حلقه های گمشده را پیدا و از طریق پیوند آنها را ایجاد کند.
بنگاه مجازی: در تولید چابک عبارت بنگاه مجازی با معنای متفاوتی به کار می رود و منظور سرمایه گذاری مشترک با دیگر شرکتهایی است که شایستگی اساسی مکمل و مشخص دارند، یعنی شایستگی اساسی از چندین شرکت انتخاب شده و سپس در داخل یک پدیده مجرد ترکیب می شوند.
بنگاه های چابک به آسانی می توانند جابجایی چشمگیری در تمرکز، متنوع سازی، شکل دهی و تنظیم مجدد کسب و کارشان ایجاد و هدفی ویژه و سریع را به عنوان پنجره ای باز رو به فرصتها ارائه نمایند.
نیروهای کاری سازمانهای چابک باید برانگیخته شده، آموزش دیده و با مجموعه کاملی از مهارتها، تخصص ها و دانش تقویت شوند تا به عنوان یک عنصر اساسی و حیاتی تلقی گردند.
مدل 7 : مدل جین های و همکارانش
براساس مدل جین های و همکارانش اجرای تولید چابک با استفاده از یکپارچه سازی، فرایندهای استراتژیک و فناوری اطلاعات ممکن است.این مدل سعی بر چابک سازی سازمان در دو سطح مدیریت و تکنولوژی در سازمان دارد.
مدل 8 : مدل هرمزی
طراحی سیستم تولید چابک دیگر مدلی است که در این زمینه ارائه شده است.این مدل با استفاده از یک ساختار ایستا با استفاده از فاکتورهای محیطی، سیستم های برنامه ریزی، زیر ساخت های تولید منعطف و نیروی کار چند مهارته سعی بر چابک سازی سازمان دارد.در این مدل، هرمزی هیچ نوع بازخوردی به منظور بهبود و استفاده از نتایج پیاده سازی طرح نکرده است.
مدل 9 : مدل شریفی و ژانگ
این مدل شامل سه بخش است و ابعاد مختلف تولید چابک را مورد بررسی قرار داده و در صنایع تولیدی اجرا نموده اند.(شکل 2-5)
89171835403پاسخگویی
انعطاف پذیری
شایستگی
سرعت
محرکهای چابکی
توانمندی های چابکی
فراهم کننده های چابکی
00پاسخگویی
انعطاف پذیری
شایستگی
سرعت
محرکهای چابکی
توانمندی های چابکی
فراهم کننده های چابکی

ابزارها و شیوه های علمی نیاز برای چابک شدن
سازمان تلاش راهبردی برای چابکی
تکنولوژی
افراد
نوآوری راهبرد چابکی
شکل2-5 مدل شریفی و ژانگبخش اول شامل محرکهای چابکی می باشد.محرکها آن دسته از تغییراتی می باشند که بنگاه را به جایگاهی جدید در کسب و کار و جستجوی مزایای رقابتی رهنمون می سازند و موجبات تجدید نظر در راهبرد و ساختاردهی مجدد بنگاه را فراهم می آورند.
قابلیت های چابکی که دومین بخش این مدل است، شامل قابلیت های ضروری می باشند که برای پاسخگویی به تغییرات مورد نیاز می باشند.شریفی، پاسخگویی، انعطاف پذیری، شایستگی و سرعت را به عنوان چهار قابلیت اصلی معرفی می نماید.
آخرین قسمت مدل مفهومی، تامین کننده های چابکی است که قابلیت ها توسط آنها ایجاد و پشتیبانی می شوند و شامل ابزارها، تکنیکها و روشهایی است که در سطوح مختلف سازمان اعمال می شود.
مدل 10 : مدل تکمیلی شریفی و ژانگ
در این مدل، مدل قبلی تولید چابک به طور کامل تری توسط شریفی و همکارانش در سال 2001 مجددا تشریح شد.چهار جنبه اصلی تولید چابک در این مدل عبارتند از:
محرکهای چابکی
قابلیت چابکی
مهیا کننده چابکی
استراتژی چابکی
محرکهای چابکی سازمان را وادار می کند استراتژی جاری را بازبینی کرده و الزامات چابک بودن را اضافه و یک استراتژی چابک را اتخاذ کند.قابلیتهای چابکی مانند : پاسخگویی، رقابت، سرعت و انعطاف پذیری که به عنوان ویژگیهای اصلی سازمان چابک معرفی شده اند به وسیله مهیا کننده های چابکی بدست می آیند.مهیا کننده های چابکی می توانند از چهار حوزه سازماندهی، تکنولوژی، کارکنان و نوآوری حاصل شوند.
مدل 11 : مدل لین و همکارانش

—209

فصل سوم: روش تحقیق34
3-1- بخش نخست: کلیات و فرضیات مسئله35
3-1-1- مقدمه35
3-1-2- حالت مسئله35
3-1-3- فرضیات مسئله36
3-1-4- توصیف مدل36
3-2- بخش دوم: فرمول بندی مدل های هزینه38
3-2-1- مدل بهینه سازی38
3-2-2- مدل هزینه برای نگهداری و تعمیرات اصلاحی به دلیل FM1 39
3-2-3- مدل هزینه برای نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه40
3-2-4- مدل هزینه به دلیل تنزل کیفیت به خاطر نقص فرایند40
3-2-5- محاسبه طول فرایند41
3-2-6- به دست آوردن مدل هزینه کنترل کیفیت فرایند44
3-2-7- نرخ خرابی فرایند و ماشین47
3-2-8- به دست آوردن Nf به عنوان تابعی از tPM 48
فصل چهارم: جمع آوری و تحلیل داده49
4-1- مقدمه50
4-2- مدل های نگهداری و تعمیرات50
4-2-1- محاسبه تابع هزینه نگهداری و تعمیرات اصلاحی50
4-2-2- محاسبه تابع هزینه نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه51
4-2-3- هزینه نگهداری و تعمیرات در یک دوره برنامه ریزی شده51
4-3- مدل کنترل کیفیت51
4-3-1- به دست آوردن طول دوره در مدل کنترل کیفیت51
4-3-2- محاسبه تایع هزینه کنترل کیفیت51
4-4- اجرای مدل بر روی داده های عددی52
4-5- بررسی حساسیت تابع هزینه کل و متغیر های تصمیم با تغییر بعضی داده ها53
4-6- پیاده سازی داده ها بر روی مدل مستقل56
فصل پنجم: نتیجه گیری56
5-1- مقدمه57
5-2- خلاصه بر کار انجام شده57
5-3- نوآوری های پژوهش58
5-4- پیشنهادات59
ضمیمه60

دانلود پایان نامه ارشد- مقاله تحقیق

 برای دانلود فایل کامل به سایت منبع مراجعه کنید  : homatez.com

یا برای دیدن قسمت های دیگر این موضوع در سایت ما کلمه کلیدی را وارد کنید :

 

منابع و مراجع73
فهرست جداول
جدول 4-1-52
جدول 4-2-53
جدول 4-3-53
فصل اول
کلیات تحقیق
مقدمه
مسئله زمانبندی در تولید همواره یکی از موضوعات مهم و قابل توسعه برای مهندسین و محققین بوده است. کارهای زیادی در خصوص این موضوع تا بحال انجام شده است و محققان زیادی مدل هایی برای بهینه کردن زمانبندی در تولید ارائه داده اند. به طور ویژه تر مسئله زمانبندی در تولید در سیستم های تک ماشین، یکی از موضوعات فرعی در زمانبندی تولید بوده است. در این میان مطالبی همچون نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه (PM)، و نگهداری و تعمیرات اصلاحی (CM)، نیز وارد ادبیات موضوع میشوند. مسائلی چون زمان انجام عملیات نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه و اصلاحی، تبدیل به دغدغه محققین میشود. اینکه چه زمانی بهتر است عملیات نگهداری و تعمیرات را روی ماشین انجام داد.
از طرفی دیگر، بحث کنترل کیفیت محصولات تولید شده توسط ماشین نیز مد نظر کنترل کنندگان کیفیت قرار میگیرد. مسائلی مانند اینکه آیا محصول تولید شده توسط سیستم کیفیت مورد انتظار ما را داشته است و مطابق با انتظارات و مقادیر مورد هدف ما بوده است. آیا سیستم در حالت تحت کنترل قرار دارد یا نه. اگر سیستم در حالت خارج از کنترل قرار گرفته است به چه دلیل بوده است و چگونه میتوان سیستم را دوباره به حالت تحت کنترل بازگرداند و در واقع پیدا کردن راهی برای حل مشکل بوجود آمده که باعث شده است که سیستم ما از حالت تحت کنترل به حالت خارج از کنترل تبدیل شود.
تعیین پارامترهای بهینه نمودار کنترل برای حداقلسازی هزینه های ناشی از کنترل کیفیت محصول تولید شده و طراحی نمودار کنترل نیز یکی دیگر از مواردی میباشد که مدیران تولید باید در بحث کنترل کیفیت آن را مورد نظر قرار دهند.
اهمیت این دو موضوع، یعنی بحث نگهداری و تعمیرات و کنترل کیفیت در بحث تولید غیر قابل انکار میباشد و در نظر نگرفتن این دو جنبه در تولید، باعث بروز مشکلات فراوانی خواهد شد که در کار تولید، خدشه وارد میکند و باعث استهلاک ماشین، بالارفتن هزینه ها، پایین آمدن کیفیت محصول تولید شده، افزایش میزان برگشتی محصول، نارضایتی مشتری و ... خواهد شد.
بیان مسئله
هانطور که گفته شد دو موضوع نگهداری و تعمیرات و کنترل کیفیت در بحث تولید از اهمیت ویژه ای برخوردار است و توجه نکردن به این دو جنبه در کار تولید تبعات منفی زیادی را میتواند به دنبال داشته باشد.
به همین منظور مدل های زیادی درباره این دو مسئله ارائه و توسعه داده شده است. هدف این مدل ها در بحث نگهداری و تعمیرات به دست آوردن یک فاصله زمانی برای اعمال نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه یا اصلاحی در طول فرایند میباشد که هزینه های ناشی از این نگهداری و تعمیرات مانند هزینه بیکاری ماشین، هزینه نیروی کار تعمیر کننده و ... را حداقل کند. و در بحث کنترل کیفیت هم تعیین پارامترهای نمودار کنترل به صورت بهینه به طوریکه هزینه های ناشی از کنترل را حداقل کند.
اما مطالعات اخیر نشان داده است که این دو جنبه روابط و وابستگی های قابل توجهی با یکدیگر دارند و به دلیل این روابط و وابستگی ها بهتر است که این دو جنبه را به طور تلفیقی و با یکدیگر در نظر گرفت. در واقع مد نظر قرار دادن این دو جنبه به طور مستقل و جدا از هم، با توجه به روابط بین آنها کار معقولی نمیباشد و نتایج بهینه را برای ما نتیجه نمیدهد. مدل های یکپارچه شده زیادی در سالهای اخیر از سوی محققان ارائه شده است که در اکثر این مدلها یکپارچه کردن و تلفیق مباحث نگهداری و تعمیرات، زمانبندی تولید و کنترل کیفیت باعث بهتر شدن روند تولید در مقایسه با زمانی که این سه جنبه به طور مستقل در نظر گرفته میشود، میباشد. در اکثر مقالات در مورد مدل های یکپارچه این مقایسه انجام شده است و نتیجه گرفته میشود که یکپارچه و تلفیق کردن این سه جنبه بهتر از زمانی است که آنها به طور مستقل و جدا از هم در نظر گرفته میشوند و هزینه ها در حالت یکپارچه شده و تلفیقی کمتر از حالت مستقل و جدا از هم میشوند.
در این پایان نامه مدلی یکپارچه شده ارائه شده است که دو جنبه نگهداری و تعمیرات و کنترل کیفیت به طور تلفیقی در یک سیستم در نظر گرفته شده است. در این مدل همه ویژگی های نگهداری و تعمیرات و کنترل کیفیت را در قالب یک مدل به صورت یکپارچه مورد نگارش واقع شده است و نسبت به حل آن اقدام شده است.
در واقع یک مدل یکپارچه شده برای تلفیق بهینه سازی فاصله های نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه و پارامترهای کنترل پیشنهاد شده است. دو نوع سیاست نگهداری و تعمیرات در نظرگرفته شده است. حداقل تعمیر اصلاحی که حالت و شرایط تجهیزات را بدون تاثیر بر عمر آنها تعمیر میکند و نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه که تجهیزات را بین حالت as good as new و as bad as old قرار میدهد. مدل پیشنهاد شده میتواند مقدار بهینه هر یک از چهار متغیر تصمیم را معین کند. یعنی اندازه نمونه(n)، زمان تناوب نمونه گیری (h)، ضریب حد کنترل(k)، و فاصله های زمانی تعمیر پیشگیرانه(tPM)، که هزینه کل مورد انتطار حال از یکپارچه سازی در واحد زمان را حداقل میکند. یک مثال عددی برای تشریح تاثیر پارامترهای هزینه در سیاست تلفیق کنترل کیفیت و تعمیر پیشگیرانه از نظر اقتصادی، نشان داده شده است.
سیستم کار در این پایان نامه یک سیستم تک ماشین با یک مؤلفه میباشد که یک نوع محصول را تولید میکند. در واقع مدل ارائه شده، فاصله های زمانی بهینه برای اعمال نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه بر روی این ماشین و همچنین پارامترهای بهینه کنترل کیفیت را برای بررسی میزان کیفیت محصول تولید شده، به نحوی که هزینه های ناشی از اعمال نگهداری و تعمیرات و کنترل کیفیت حداقل شود، را مورد بررسی قرار میدهد.
اهمیت پژوهش
رویکرد یک سیستم تولید به کم بودن از کار افتادگی تجهیزات و فرایند وابسته است. نگهداری و تعمیرات و کنترل کیفیت نقش اساسی در دستیابی به این هدف ایفا میکنند. علاوه بر این با گذشت زمان کیفیت تجهیزات پایین میآید و ممکن است یک انتقال کیفیت از حالت تحت کنترل به حالت خارج از کنترل اتفاق بیفتد که توسط بالا رفتن نرخ بازگشت محصول و میل به خرابی مشخص میشود.
زمانبندی نگهداری و تعمیرات و فرایند کیفیت، قسمتی از سیاستهای عملیاتی میباشد که نتیجه عملکرد هر سیستم تولید میباشد.با وجود تاثیرات مشترک بین این تصمیمات، که خیلی هم مهم نیستند، رویکردهای بر پایه مدل برای بهینه کردن آنها بطور شبیه سازی شده، مهیا میباشند. بعنوان نمونه، بیشترین مدلهای زمانبندی تولید، تاثیر در دسترس بودن ماشین بدلیل خرابی یا فعالیت نگهداری و تعمیرات را در نظر نمیگیرند. بطور مشابه، مدلهای برنامه ریزی نگهداری و تعمیرات، به ندرت اثر نگهداری و تعمیرات را بر زمان تحویل به مشتری و نیازمندیهای او، در نظر میگیرند. اگرچه، اثر نگهداری و تعمیرات نمیتواند به شکل معنا داری بدون محاسبه کردن تابع نگهداری و تعمیرات که با نیازمندیهای تولید مطابقت میکند، اندازه گیری شود.
از طرف دیگر، تاخیر نگهداری و تعمیرات برای سازگاری با نیازمندیهای تولید ممکن است تعمیرات فرایند و خطر معیوب شدن ماشین را افزایش دهد، به طوریکه ممکن است باعث بیشتر شدن موارد غیر قابل قبول وپایین آمدن سرعت شود. از این رو در نظر گرفتن کنترل کیفیت و برنامه ریزی نگهداری و تعمیرات میتواند یک راه مؤثر برای برطرف شدن برخی از مشکلات باشد و به تبع آن اگر بخواهیم این دو را جدار از هم نگاه کنیم، با توجه به رابطه های موجود و وابستگی های بین این موضوعات باعث بروز مشکلاتی خواهد شد. یکی از رویکرد های مهم در هر سیستم تولید واقف بودن به مسائل وابستگی ها و روابط موجود بین مورد های مورد بحث خواهد بود و داشتن اطلاعات جامع حول موضوع و احاطه داشتن به جنبه های موجود در مسئله میتواند ما را در مدل سازی کمک شایانی نماید و در نتیجه کار ما تاثیر به سزایی بگذارد. با توجه به نکاتی که گفته شد پی به اهمیت موضوع تلفیق و یکپارچه سازی مدل های نگهداری و تعمیرات و کنترل کیفیت خواهیم برد.
هدف پژوهش
همانطور که قبلا اشاره شد، تلفیق و یکپارچه سازی مدل های کنترل کیفیت و نگهداری و تعمیرات به طور همزمان، به طرز قابل توجهی مثمرثمر تر از زمانی که این مدل ها به طور جداگانه مورد بررسی قرار میگیرند، خواهد بود. رویکرد یک سیستم تولید به طور قابل ملاحظه ای به زمانبندی نگهداری تعمیرات و پارامترهای کنترل کیفیت، وابسته است.
بحث مدل های یکپارچه و تلفیقی یکی از موضوعاتی میباشد که در سالهای اخیر بسیار مورد توجه قرار گرفته است و با توجه به اینکه این مدلها بهتر و کاراتر از زمانی خواهند بود که به طور جداگانه هستند، با استقبال زیادی روبرو شده اند. در واقع یکی از اهداف محققان در سالهای اخیر همواره ادغام دو یا چند موضوع با ویژگی ها و روابطشان در غالب یک مدل بوده است و معمولا با مقایسه کار یکپارچه سازی شده خود با حالت جداگانه به این نتیجه رسیده اند که حالت ادغام شده مسئله بسیار کاراتر از حالت جداگانه و مستقل آن میباشد.
هدف ما در این پژوهش دستیابی به مدلی است که بتواند زمانبندی نگهداری و تعمیرات و پارامترهای کنترل کیفیت را به صورت تلفیقی و یکپارچه در آورد. در واقع ما ابتدا روابط و وابسنگی های موجود بین نگهداری و تعمیرات و کنترل کیفیت را مورد قرار داده و سپس آنها در قالب یک مدل یکپارچه پیاده سازی شده است. در نهایت این دو جنبه به صورت جدا ازهم نیز بررسی شده است، تا مشخص شود کدام حالت مقرون به صرفه تر، خواهد بود و تابع هزینه کل حداقل خواهد شد.
به طور کلی هدف این پژوهش، معرفی یک مدل یکپارچه شده است که میتواند هزینه کل مورد انتظار ناشی از خرابی های فرایند، بازرسی، نمونه گیری و نگهداری و تعمیرات اصلاحی(CM) و نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه(PM) توسط تلفیق نگهداری و تعمیرات با پارامترهای نمودار کنترل کیفیت، حداقل کند.
سؤالات پژوهشی
برخی از سؤالاتی که در این باره مورد توجه قرار گرفته شده است به شرح زیر خواهند بود:
آیا میتوان بین نگهداری و تعمیرات و کنترل کیفیت در یک سیستم تولید روابط و اشتراکاتی پیدا کرد؟
اگر روابطی بین این دو موضوع پدید آمد، چگونه میتوان این روابط و وابستگی ها را به یکدیگر ربط داد؟
آیا پیاده سازی این روابط و وابستگی های در غالب یک مدل قابل حل و کارا، امکان پذیر خواهد بود؟
چگونه میتوان مسئله برنامه ریزی نگهداری و تعمیرات و کنترل کیفیت را در غالب یک مدل یکپارچه شده طراحی کرد؟
اگر این مدل یکپارچه شده طراحی شد با حالتی که مسئله نگهداری و تعمیرات و کنترل کیفیت به طور جداگانه در سیستم تولید مورد نظر ما استفاده شود، چه فرقی دارد؟
آیا حالت یکپارچه شده بهتر است یا حالت جداگانه؟
کدام حالت بهینه تر و مقرون به صرفه تر خواهد بود؟
واژگان
الف) نگهداری و تعمیرات
روشی است که با کنترل تجهیزات و ماشین آلات تولیدی از نظر برنامه زمانبندی تعمیراتی و تعویض قطعات و با استفاده از تجزیه و تحلیلهای آماری هزینه‌های تعمیراتی را کاهش می‌دهد و در سطح بهینه نگه می‌دارد.
ب) فرایند کنترل در یک سیستم
کنترل ، فرایندى است براى کسب اطمینان از این که اقدامات و فعالیت هاى جارى سازمان ، در جهت اهداف پیش بینى شده و منطبق با اقدامات برنامه ریزى شده ، مى باشد.
ج) مدل یکپارچه شده
مدلی که از ادغام و تلفیق دو یا چند موضوع و جنبه شکل گرفته باشد و روابط و وابستگی های بین این جنبه را مد نظر قرار دهد.
د) حداقل سازی هزینه
در هر سیستم یکی از اهداف مهم هر مدیر و مسؤول پیدا کردن راهکارهایی برای حداقل کردن هزینه های مربوط به بخش های مختلف میباشد که با روش های گوناگونی این امر صورت میگیرد.

فصل دوم
ادبیات تحقیق
2-1- بخش نخست: مقدمه ای بر بحث کنترل کیفیت
2-1-1- تعریف کیفیت
کیفیت را میتوان به روشهای مختلف تعریف کرد. اغلب فقط یک درک مفهومی از کیفیت و یا به عبارت دیگر درکی از یک یا چند ویژگی خاص در یک محصول یا خدمت دارند. ولی تعریف دقیق تر و جامع تری از کیفیت مورد نیاز ما است.
کیفیت به یکی از مهمترین عوامل تصمیم گیری مشتریان در انتخاب بین محصولات و خدمات موجود تبدیل شده است. این نگرش، فارغ از این که مصرف کننده یک شخص، یک سازمان صنعتی، یک خرده فروش، یک بانک، یک مؤسسه مالی و یا حتی یک برنامه نظامی باشد، فراتر رفته و در هر جامعه تقریبا فراگیر شده است[1].
2-1-2- ابعاد کیفیت
کیفیت یک محصول را میتوان به روش های مختلف به روش های مختلف توصیف و ارزیابی کرد. تفکیک ابعاد گوناگون کیفیت امری بسیار ضروری است. گاروین [2] توضیح نسبتا جامعی در مورد مؤلفه ها و یا ابعاد هشت گانه کیفیت ارائه میکند:
عملکرد (آیا محصول قادر است کار مورد نظر را انجام دهد؟) مشتریان باقوه، معمولا یک محصول را از منظر کارکردهای مختلف و چگونگی عملکرد هر یک از این کارکردها مورد ارزیابی قرار میدهند.
قابلیت اطمینان (هر چند وقت یک بار محصول خراب میشود؟) محصولات پیچیده نظیر اغلب لوازم خانگی، خودرو ها، یا هواپیما ها در طول مدت عمرشان نیاز به تعمیر خواهند داشت.
قابلیت دوام (چه مدت محصول دوام میآورد؟) قابلیت دوام، طول عمر مفید یک محصول محسوب میشود. بدیهی است مصرف کنندگان محصولاتی را میخواهند که طی یک مدت زمان نسبتا طولانی عملکرد رضایت بخشی از خود نشان دهند.
قابلیت تعمیر پذیری (به چه سهولتی میتوان محصول را تعمیر کرد؟) در اغلب صنایع دیدگاه مشتری نسبت به کیفیت مستقیما تحت تاثیر سرعت و هزینه انجام تعمیر یا فعالیت های نگهداری از محصول قرار دارد.
زیبایی (محصول چگونه به نظر میرسد؟) این بعد کیفیت وضع ظاهری محصول را با در نظر گرفتن عواملی نظیر شکل، رنگ، مدل، شیوه بسته بندی، مشخصه های لامسه ای و خواص مشابه دیگر توصیف میکند.
ویژگی ها (محصول چه کار هایی انجام میدهد؟) مشتریان معمولا محصولاتی که دارای ویژگی های گوناگون هستند و از این لحاظ بر محصولات رقبا برتری دارند را محصولات با کیفیت محسوب میکنند.
کیفیت درک شده (محصول یا شرکت از چه شهرتی برخوردار است؟) در اغلب موارد، مشتری با اتکا به شهرت سازمان از لحاظ کیفیت محصولات آن، محصولی را خریداری میکند. این شهرت مستقیما تحت تاثیر خرابی های قابل رویت محصول یا فراخوان آن برای انجام تعمیری اساسی توسط تولید کننده و چگونگی برخورد با مشتری در زمان گزارش یک مشکل کیفی قرار میگیرد. کیفیت درک شده، حسن نیت و خرید مجدد محصول به وسیله مشتری با یکدیگر ارتباط تنگاتنگی دارند.
انطباق با استانداردها (آیا محصول ساخته شده دقیقا مورد نظر طراح بوده است؟) ما معمولا محصولی را با کیفیت میشناسیم که با خواسته های از قبل تعیین شده برای آن مطابقت داشته باشد.
2-1-3- واژگان مهندسی کیفیت
هر محصول از عناصری تشکیل شده است که به طور مشترک چیزی که استفاده کننده یا مصرف کننده از آن به عنوان کیفیت نام میبرد را توصیف میکنند. این پارامترها را غالبا مشخصه های کیفی مینامند. در بعضی مواقع از آنها به عنوان مشخصه های بحرانی برای کیفیت(CTQ)، نام برده میشود. مشخصه های کیفی ممکن است چند نوع باشند:
فیزیکی: طول، وزن، ولتاژ
حسی: مزه، شکل ظاهری، رنگ
مختصات زمانی: قابلیت اطمینان، دوام، تعمیر پذیری
باید توجه داشت که مشخصه های کیفی مختلف میتواند به طور مستقیم یا غیر مستقیم به ابعاد کیفیت که در بخش قبل بحث شد، مرتبط میباشد.
2-1-4- مهندسی کیفیت
مهندسی کیفیت مجموعه ای از فعالیت های عملیاتی، مدیریتی و مهندسی است که یک شرکت با هدف کسب اطمینان از این که مشخصه های کیفی یک محصول در سطوح اسمی یا مورد نظر خود قرار دارند و پراکندگی در اطراف سطوح مورد نظر از حداقل میزان ممکن برخوردار است، مورد استفاده قرار میگیرد.
برای اغلب سازمانها، عرضه محصولاتی با مشخصه های کیفی یکسان یا سطوحی که دقیقا با انتظارات مشتری انطباق داشته باشد، امری دشوار و پر هزینه است. پراکندگی را میتوان به عنوان یکی از علل اصلی عدم یکسان بودن محصولات نام برد. در هر محصول مقداری پراکندگی وجود دارد و در نتیجه هیچ دو محصولی با یکدیگر کاملاً یکسان نیستند.
از آنجایی که پراکندگی میتواند فقط بر حسب واژه های آماری توصیف شود، لذا روش های آماری نقش مهمی در فعالیت های بهبود کیفیت ایفا میکند. در کاربرد روش های آماری در مهندسی کیفیت غالبا مشخصه های کیفی به صورت داده های وصفی یا متغیر دسته بندی میشوند. داده های متغیر معمولا اندازه گیری پیوسته ای نظیر طول و ولتاژ را شامل میشوند. از طرف دیگر، داده های وصفی معمولا داده های گسسته ای هستند که غالبا به صورت شمارشی مطرح میشوند. به عنوان مثال میتوان به تعداد درخواستهای وام که فرایند آنها به دلیل عدم وجود اطلاعات مورد نیاز با مشکل مواجه شده است یا تعداد بیماران اورژانسی که وارد بیمارستان شده اند، ولی باید بیش از 30 دقیقه جهت دریافت خدمات پزشکی منتظر بمانند اشاره کرد. [3].
مشخصه های کیفی غالبا در مقایسه با مشخصه های فنی مورد ارزیابی قرار میگیرند. در یک محصول تولیدی، ابعاد مورد نظر برای مشخصه های کیفی قطعات و زیر مونتاژ ها که محصول را تشکیل میدهند و همچنین مقادیر مورد نظر برای مشخصه های کیفی محصول نهایی را میتوان به عنوان مشخصه های فنی نام برد. به عنوان مثال قطر شافت به کار برده شده در سیستم انتقال نیروی خودرو نمیتواند بیش از حد بزرگ یا کوچک باشد، چرا که یا در یاتاقان جا نمیگیرد و یا باعث لقی، لرزش و خرابی زود هنگام خواهد شد. در بخش خدمات، مشخصه ها فنی معمولا بر حسب حد اکثر زمان تا انجام یک سفارش یا ارائه یک خدمت خاص تعریف میشود.
کمیت اندازه گیری شده متناظر با مقدار ایده آل یک مشخصه کیفی را مقدار اسمی یا هدف آن مشخصه مینامند. این مقادیر هدف معمولا دارای حدودی هستند و قاعدتا این حدود باید به اندازه کافی به مقدار هدف نزدیک باشند تا تاثیر نامطلوبی بر کارکرد یا عملکرد ایجاد نشود. حدود مشخصلت معمولا حاصل فرایند طراحی یک محصول است. به طور معمول، مهندسان طراح با در نظر گرفتن اصول مهندسی، یک محصول را طراحی میکنند و غالبا نیز مقادیر پارامتر های بحرانی طرح توسط طراح تعیین میشود.
مشکلات کیفی محصول معمولا زمانی که رویکرد طراحی استفاده میشود، زیادتر است. در این رویکرد، حدود مشخصه ها غالبا بدون در نظر گرفتن پراکندگی ذاتی موجود در مواد، فرایند ها و سایر بخش های سیستم که منجر به تولید قطعات یا محصولات غیر یکنواخت میشود، تعیین میگردد. محصولات غیر یکنواخت به محصولاتی گفته میشود که یک یا چند مشخصه آن با حدود مشخصه های مورد نظر انطباق نداشته باشد. یک محصول زمانی معیوب شناخته میشود که دارای یک یا چند نقص باشد. این نقص ها، عدم انطباق های بسیار جدی بوده اند که استفاده ایمن یا اثر بخش از آن را به طور قابل توجهی تحت تاثیر قرار داده اند. واضح است که عدم اقدام مقتضی توسط سازمان برای بهبود فرایند های تولید این نقص ها میتواند منجر به تولید عدم انطباق ها یا نقص های مورد نظر شود.
2-2- بخش دوم: مروری بر تاریخچه شکل گیری نگهداری و تعمیرات
2-1-1- دوره های شکل گیری و تحولات نگهداری و تعمیرات
دانش نگهداری و تعمیرات (نت) در طول دوران شکل‌گیری خود دستخوش تحولات گوناگونی بوده است. در این گام به بررسی روند دگرگونیها پرداخته شده است و بر این اساس سیر تاریخی تحولات حوزه نگهداری و تعمیرات به سه دوره اساسی تقسیم شده است:
2-2-1-1- دوره نخست
سیر تحولات در دوره نخست تحقیقات نشان می‌دهد که گامهای اولیه در پیاده‌سازی نگهداری و تعمیرات در سالهای قبل از جنگ جهانی دوم رخ داده است. در آن ایام صنایع به شکل امروزی مکانیزه نبوده و لذا خرابیها و توقف ناگهانی ماشین‌آلات مشکلی جدی را برای دست اندرکاران امر تولید ایجاد نمی‌نمود؛ به بیان دیگر، جلوگیری از بروز عیب در ذهن اکثر مدیران و مهندسین مفهوم نداشته و یا حداقل ضرورتی از این نظر احساس نمی‌گردید. علاوه بر این اکثر ماشین‌آلات و تجهیزات تولیدی از طرح نسبتا ساده‌ای برخوردار بوده و این ویژگی، کار با آنها را ساده و تعمیرشان را آسان می‌نمود. نتیجه آنکه در آن زمان نیازی به استفاده از نگهداری و تعمیرات سیستماتیک احساس نمی‌گردیده و اکثر شرکتها و واحدهای تولیدی و صنعتی تنها در زمانی که دستگاه و یا تجهیزات از کار می‌افتادند، بازبینی و یا تعمیر آنها را آغاز می‌نمودند. در واقع سیستم نگهداری و تعمیرات به هنگام از کارافتادگی معمول بود.
2-2-1-2- دوره دوم
همه چیز در خلال جنگ جهانی دوم به صورتی انفجارآمیز دستخوش تحول گردید. فشارهای ناشی از زمان جنگ، تقاضا برای انواع محصولات را افزایش داده و این در حالی بود که نیروی انسانی صنایع بشدت کاهش یافته بود. این عامل سبب گردید تا مکانیزاسیون افزایش پیدا نماید. می‌توان سال 1950 را سال رونق طراحی و ساخت ماشین‌آلات مکانیزه نامید و این ایام، سرآغاز وابستگی صنایع به تجهیزات مکانیزه و اتوماسیون بوده است.
با افزایش روزافزون اتوماسیون مساله شکست و از کارافتادگی ماشین‌آلات نیز از اهمیت بیشتری برخوردار می‌گشت. پس از گذشت چندی روند افزایش خرابیها به گونه‌ای گردید که کمیت و کیفیت تولیدات را تحت‌الشعاع خود قرار داده و اسباب نارضایتی صاحبان صنایع را فراهم نمود. ادامه این روند ناخوشایند، مدیران و کارشناسان را به فکر چاره و راه‌حلی مناسب برای جلوگیری از روند رو به رشد عیوب نمود.
در این رهگذر سیستم نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه (PM) بعنوان چاره درد و راه‌حلی مناسب در کشور امریکا پیشنهاد گردید و به اجرا درآمد. نیاز صنایع بر تولید محصولات با کیفیت بالا و قیمت مناسب جهت افزایش توانایی رقابت در بازار موجب گردید که استفاده از سیستم PM رونق یافته و در این راستا اجرای تعمیرات و تعویضهای پیشگیرانه دوره‌ای بعنوان موثرترین راه‌حل جهت کاهش خرابیها مورد استفاده قرار گیرد.
در طول دهه 1950 نت پیشگیرانه به تدریج تکامل یافته تا پاسخگوی نیازهای جدید صنعت باشد. در این راستا سیستم نگهداری و تعمیرات بهره‌ور در سال 1954 به صنایع آمریکا معرفی گردید. در این سیستم ضمن تاکید بر روی اصلاح خرابیهای اتفاقی و از کار افتادن غیرمنتظره تجهیزات با بهره‌گیری مناسب از علوم آمار و احتمالات و پژوهش عملیاتی، شبیه‌سازی، اقتصاد مهندسی، تئوری صف و نگرشهای تحلیلی، تکنیکها و مدلهایی برای حالات مختلف انواع دستگاهها و تجهیزات ابداع شد که متخصصین این رشته می‌توانستند کلیه فعالیتها و عملیات نگهداری و تعمیرات را به نظم درآورده و خرابیها را پیش‌بینی نمایند تا جهت نگهداری و تعمیر آنها برنامه‌ریزی انجام پذیرد.
دهه 1960 را می‌توان دهه گسترش استفاده از نگهداری و تعمیرات بهره‌ور در صنایع نامید. معرفی نگهداری و تعمیرات بی‌نیاز از تعمیر، مهندسی قابلیت اطمینان و مهندسی قابلیت تعمیر (1962) از نتایج تحقیقات انجام شده در این دهه بوده که در تکامل سیستم نت بهر‌ه‌ور بسیار موثر بوده است.
2-2-1-3- دوره سوم
میزان افزایش سرمایه‌گذاری بر روی ماشین‌آلات صنعتی و اتوماسیون از یکسو و افزایش ارزش مالی و اقتصادی آنها از سوی دیگر منجر به آن شد که مدیران و صاحبان صنایع به فکر راهکارهایی منطقی بیفتند که قادر به بیشینه‌سازی طول عمر مفید تجهیزات تولیدی و طولانی کردن چرخه عمر اقتصادی آنها باشد. افزایش میزان اثربخشی ماشین‌آلات، بهبود کیفیت محصولات در کنار کاهش هزینه‌های نگهداری و تعمیرات و عدم خسارت به محیط زیست از جمله مواردی بود که باعث ایجاد تحولی جدید در زمینه نگهداری و تعمیرات گردید.
2-2-2- نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه (Preventive Maintenance)
نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه عبارتست از یک روش سیستماتیک برنامه‌ریزی و زمان‌بندی شده جهت انجام کارهای نگهداری مورد نیاز بر طبق برنامه تنظیمی با هدف جلوگیری از فرسایش غیرعادی اجزا ماشین و کاهش توقفات اضطراری ماشین‌آلات. نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه بر اساس تناوب اجرای فعالیت ها برنامه‌ریزی و اجرا گردیده و به همین دلیل عبارت Time Based Maintenanc نیز به این دسته از فعالیت ها اطلاق میگردد.
فعالیت های نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه عبارتند از:
1- جلوگیری از فرسایش غیرعادی اجزاء ماشین : نظافت، آچارکشی و روانسازی (روغنکاری و گریسکاری)
2- کاهش توقفات اضطراری: تعمیر و تعویض‌های دوره‌ای مطابق با برنامه زمانی از پیش تعیین شده
 در طول سالیان بسیار، در اکثر سازمان‌ها و شرکت‌ها تمامی تمرکز مدیریت به فعالیتهای تولیدی معطوف شده و به موضوع نگهداری و تعمیرات به چشم یک فعالیت غیرضروری نگریسته می‌شد. این نگرش سبب گردیده بود تا فعالیتهای نگهداری و تعمیرات نادیده گرفته شوند. اما در سالهای اخیر سیاست‌های سازمانی و نیازمندیهای کسب و کار باعث شده تا مدیران توجه بیشتری به نگهداری و تعمیرات مبذول داشته و یکی از دلایل اصلی آن هم این است که هزینه‌های نگهداری و تعمیرات در سازمان‌ها در شمار یکی از هزینه‌های اصلی درآمده است. هزینه‌ بالای بخش نگهداری و تعمیرات کارخانجات این توان بالقوه را در مدیریت ایجاد کرده است که بتواند با بذل توجه به مفاهیم نگهداری و تعمیرات، از بسیاری از این هزینه‌ها پیش‌گیری نماید.
2-2-3- معرفی چند راهکار موثر در ارتقای سیستم نگهداری و تعمیرات
      2-2-3-1- تغییر در باورها و تکنیکها:
برای کسب بهترین تجارب از سوی شرکت های تولیدی و همچنین واحدهای نگهداری و تعمیرات، لازم است تغییرات مهمی در باورهای سازمانی و تکنیکهای کاری صورت پذیرد تا از طریق آن، واحدهای سازمانی به سمت کار تجاری سودآور هدایت گردند. در صورتی که تغییرات سازمانی و تکنیکی در یک زمان خاص اتفاق افتد ممکن است سیکل تغییرات به خوبی طی نگردد و در این صورت سازمان بدون رسیدن به تجارب کارسازی در عرصه نگهداری و تعمیرات به همان روند قدیمی خویش باز خواهد گشت.
2-2-3-2- درک تغییرات :
بسیاری از انسانها از تغییر در هراسند و لذا در برابر آن مقاومت نشان می‌دهند. نکته مهم آن است که همه افراد بر لزوم ایجاد تغییر توجیه شوند و تنها در این صورت است که سازمان را در رسیدن به موفقیت واقعی ناشی از تغییر یاری خواهند نمود. چنانچه سازمانی تصمیم داشته باشد که سازمان تولید یا نگهداری و تعمیرات خود را به سطح کلاس جهانی برساند لازم است تا یک نوع دیسیپلین و نظم و انضباط فوق‌العاده و همچنین یک برنامه کاری دایمی را ایجاد نماید. همچنین ضروریست که این برنامه کاری تهیه شده مورد بازنگری و موافقت مدیران ارشد سازمان قرار گیرد. هنگامی که این تفاهم مشترک ایجاد گردید، آنگاه مدیران تولید و نگهداری و تعمیرات باید تمامی تلاش خود را در پیاده‌سازی تغییرات مطرح شده مناسب با سرعت برنامه‌، بکارگیرند.
2-2-3-3- آموزش :
در تمامی مراحل برنامه تحول سازمانی برای رسیدن به سطح کلاس جهانی بایستی برنامه‌های آموزشی خاصی ارائه شود. جلسات کنترل پیشرفت کار و مباحث آموزشی برای ایجاد ایده‌های نوین بسیار ضروری هستند. لازم است روشهای اصولی کار برای پرسنل توضیح داده شود تا به درک آن نایل گشته و برنامه‌های آموزشی در سطح یک ساعت در هر روز محدود بوده لیکن در تمام مراحل کار اجرا گردند؛ همچنین می‌توان کارگاههای آموزشی برای بررسی مشکلات مشترک روزانه کار تشکیل داد .
از سوی دیگر، لازم است روشهای حل مساله برای بررسی و حل مشکلات سازمان آموزش داده شده و تا زمانی که استاندارد جدید به طور کامل جا افتد، ادامه یابد. پرسنل شرکت بایستی روشهای علمی و مهارت‌های حل مساله را فرا گیرند تا بتوانند به صورت سیستماتیک و قانون‌مند اطلاعات موجود را تجزیه و تحلیل نمایند. لازم است دقت شود که روش تعیین شده برای حل مساله در همه سازمان‌ یکنواخت بوده و برای تجزیه و تحلیل آن دسته از اطلاعات و مشکلات که نیاز به بررسی‌های پیشرفته‌تر دارد یک سیستم سازمانی که در آن مهارتهای گوناگون مشارکت دارند تشکیل گردد. همچنین تیم‌های حل مساله که از افراد گوناگونی تشکیل شده‌اند می‌توانند در صورت نیاز یک تسهیل‌‌گر به همراه داشته باشند تا آنها را در کسب آموزشها و فرایندهای جدید یاری نماید.
2-2-3-4- مدیریت دارایی‌ها :
همه تجهیزات و دستگاهها باید در قالب ساختارهای کلان تجهیزاتی یا همان مراکز دارایی مرتب گردند. یک مرکز دارایی شامل گروهی از ماشین‌‌آلات است که برای تولید یک محصول خاص یا مجموعه‌ای از محصولها چیده شده‌اند. هر کدام از این مراکز دارایی یک مرکز هزینه خواهند داشت که کلیه هزینه‌های پرسنلی و موادی تجهیزات با این مرکز هزینه محاسبه خواهند گردید. این مراکز هزینه بایستی از لحاظ روند مصرف هزینه‌ها و کنترل روندها تحت مراقبت قرار گیرند. در این حالت برای کلیه عملیات انجام‌شده نگهداری و تعمیرات در قالب حکم کار، نوع و میزان هزینه آن جهت بررسی‌های بعدی در مرکز هزینه نگهداری خواهد گردید.
2-2-3-5- کنترل موجودی و انبار :
یکی از تغییرات مهم در تجربه سازمان، بازنگری و بهینه‌سازی انبار می‌باشد. نگهداری قطعات یدکی و ابزارآلات در محیط‌های مناسب یکی از دغدغه‌های اصلی پرسنل واحدهای نگهداری و تعمیرات است. اینکه قطعات یدکی برای مواقع موردنیاز و حالت‌های خرابی اضطراری در دسترس باشند، در کارایی سیستم نگهداری و تعمیرات بسیار حایز اهمیت می‌باشد. لازم است توجه داشت که اندازه نگهداری قطعات یدکی به میزانی باشد که نه بیش از اندازه موردنیاز باشد و نه کمتر از آن. همچنین در انبارداری قطعات یدکی نگهداری و تعمیرات بایستی قواعد انبارداری علمی و سیستماتیک و نکاتی مانند دسترسی آسان به قطعات و شناسایی سریع آنها مدنظر قرار گیرد. قطعات یدکی باید در یک سیستم اطلاعاتی ثبت گردند و همچنین ارتباط آنها با مراکز هزینه نگهداری و تعمیرات مشخص باشد. همچنین بهتر است برای سوابق مصرف قطعات هر تجهیز گزارشهای متنوعی ایجاد شود تا از طریق آنالیز این اطلاعات، واحد نگهداری و تعمیرات به نتایج مطلوب‌تری دست یابد. نهایتا آنکه ایجاد یک انبار مناسب برای نگهداری و تعمیرات ضروریست و بایستی رویه‌های دریافت قطعات، انبارش، سرشماری، توزیع و اسقاط کاملا مکتوب گشته و از طریق دستورالعمل‌های ساده و آسان در دسترس پرسنل قرار گیرد.
2-2-3-6- نگهداری و تعمیرات اصلاحی :
پس از تعریف تجهیزات و دارایی‌ها می‌توان به تعریف فعالیت‌های نت اصلاحی و نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه اقدام نمود. در این مرحله بایستی تعریف کار و ثبت اطلاعات به گونه‌ای باشد که مرتبط با مراکز هزینه تعریف گشته ‌باشد . محاسبات مربوط به نفرساعت صرف‌شده، مواد و قطعات مصرف‌شده، سفارش قطعات ایجاد‌شده و سایر سیکل‌های هزینه‌ای از طریق این اطلاعات انجام می‌گردد. برای هر کار نگهداری و تعمیرات لازم است سوالات چه چیزی (what)، توسط چه کسی (whom)، در کجا (where)، چه وقت (when) و چرا (why) مشخص باشد. برای جمع‌آوری این اطلاعات لازم است ورودی‌های صحیح ثبت اطلاعات جهت نگهداری کلیه سوابق و جزئیات مربوط به آنها و همچنین گزارش‌نویسی مورد بازنگری قرار گیرند. در بسیاری از موارد، ثبت دقیق و کامل جزییات مربوط به فعالیت‌های روزمره نظیر روانکاری و تنظیمات جزیی ضروری می‌باشد. در سیستم صدور حکم کار، برنامه‌ریزی از عناصر اصل سیستم می‌باشد. برنامه‌ریز باید بتواند زمان، مواد و نیروی انسانی را به تجهیزات اختصاص دهد. واحد برنامه‌ریزی بایستی به گونه‌ای برنامه‌ریزی حکم کار را انجام دهد که کار نگهداری و تعمیرات در محدوده زمانی تعریف‌شده انجام یابد و نیازمندیهای سیستم تولید و نگهداری و تعمیرات توامان پاسخ داده شود.
2-2-3-7- نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه :
برنامه PM تعریف شده نیاز به بازنگری دارد تا به شکلی تبدیل گردد که پاسخگوی خواسته‌ها و اثربخشی لازم باشد. فراوانی توقفات غیربرنامه‌ای و توقفات متوالی تجهیزات نشانگر آن است که برنامه PM تعریف شده کارایی لازم را ندارد. هدف واقعی برای PM آن است که توقفات و خرابی‌ها را تا سطح مورد قبول مدیریت کاهش دهد. اثربخشی برنامه PM در آن است که برنامه‌هایش را با حالتهایی از نگهداری و تعمیرات اصلاحی (CM) و نگهداری و تعمیرات پیشگویانه (PdM) ترکیب نماید. بسیار ضروریست که هماهنگی و همکاری کامل بین مدیران تولید و نگهداری و تعمیرات برقرار باشد و بهتر آن است که دستورالعمل نحوه همکاری و شرح وظایف دقیق هر کدام از این واحدها در قبال خرابی‌ها و شکست‌ها نوشته شود .[4]
2-3- بخش سوم: مروری بر ادبیات مدل های یکپارچه
2-3-1- مقدمه
تولید، کیفیت و نگهداری و تعمیرات سه جنبه مهم از هر فرایند صنعتی هستند و مسائل مشترک و به هم پیوسته ای دارند. فهمیدن و حل مسائل مرتبط و وابسته به هم در صنایع، نیازمند یک مدلسازی مناسب برای مرتبط کردن این سه جنبه میباشد. در گذشته تولید، کیفیت و نگهداری و تعمیرات، موضوعهای کاملاً جداگانه و مستقلی بودند. اخیراً تمایلاتی برای در نظر گرفتن ای سه موضوع به طور مرتبط و ادغام کردن آنها در تحقیقات مختلف دیده شده است. ما میخواهیم در این قسمت مروری بر ادبیات مدلهایی که تولید، کیفیت و نگهداری و تعمیرات را یکپارچه میکنند، داشته باشیم.
در تکنولوژی امروز در محیط های صنعتی، شرکت ها و کارخانه ها با چالش های مختلفی مواجه هستند. تولید انبوه محصولات یکنواخت و مطلوب باید جایگزین سیستمی که محصولات متفاوت و غیر یکنواختی تولید میکند، بشود. تغییرات سریع مراکز تجاری و فروش و بازاریابی ها، افزایش تفاوتها در تولید و نگرانی ها در مورد کیفیت محصولات تولید شده و همچنین داشتن تجهیزات پیشرفته و اتوماتیک در بالاترین سطح، هزینه های فرایند های تولید را افزایش داده است. ارتقا دادن کیفیت محصولات تولید شده برای متقاضی ها و قابل اطمینان بودن و موفق بودن یک سیستم مدیریتی جدید با استراژی قابل قبول مانند رویکرد تولید و تحویل به موقع محصولات [5,6]، نگه داشتن فرایندهای تولید در یک شرایط ایده آل و استانداردهای کیفیت، توسط برنامه ریزی اصولی و دقیق و درست حاصل میشود و این نیازمند سیستمهای تصمیم گیری مطلوب میباشد که همه این ویژگی ها را مد نظر قرار دهد.
تولید، کیفیت و نگهداری و تعمیرات سه موضوع مهم و اصلی در بحث تولید میباشند و مسائل مشترک و مرتیط قابل توجهی با یکدیگر دارند. برای فهمیدن درست و حل کردن اصولی این مسائل، نیازمند مدلسازی دقیق این وابستگی ها بین تولید، کیفیت و نگهداری و تعمیرات میباشد. در گذشته تولید، کیفیت و نگهداری و تعمیرات موضوعات مستقلی بودند و به طور جدا گانه مورد بررسی و توجه قرار میگرفتند. به دلیل وابستگی های زیادی که بین این سه جنبه وجود دارد، تلاشهای زیادی برای توسعه مدلهایی که این سه جنبه تولید، کیفیت و نگهداری و تعمیرات را به صورت مشترک مد نظر قرار داده اند، انجام شده است. این محدوده تحقیقات در دهه گذشته به سرعت گسترش یافته است.
هدف در این بخش، مروری بر ادبیات این موضوع میباشد. مسائلی در رابطه با یکپارچه سازی و ادغام این سه جنبه مهم که برای هر فرایند تولید صنعتی مدرن مهم خواهد بود. همواره یکی از اهداف محققان ارائه ایده های جدید در رابطه با این مدلهای یکپارچه شده است. و توسعه دادن این مدلها میباشد. محققان زیادی مدل های یکپارچه شده ای ارائه داده اند و راه های توسعه دادن مدل هایشان را نیز برای تحقیقات آیندیشان نشان داده اند. در این قسمت ابتدا درباره رابطه بین تولید، کیفیت و نگهداری و تعمیرات بحث شده است. سپس مدل هایی در ارتباط یکپارچه سازی تولید و کیفیت مورد بررسی قرار گرفته شده است. در ادامه این بخش نیز مروری بر ادبیات موضوع مدل های نگهداری و تعمیرات - تولید و نگهداری و تعمیرات - کیفیت خواهیم داشت. همچنین مدل هایی که در بحث یکپارچه سازی تولید، کیفیت و نگهداری و تعمیرات مورد استفاده قرار گرفته اند، مورد بررسی قرار گرفته اند. در نهایت مدل های یکپارچه شده دیگر نیز مورد بررسی قرار گرفته شده اند.
2-3-2- رابطه تولید، کیفیت و نگهداری و تعمیرات
در ادبیات تحلیلی موجودی و تولید، کمیت تولید اقتصادی(EPQ)، تحت شرایط گوناگون مطالعه شده است. کتابها و مقالات زیادی در مورد برنامه ریزی تولید نوشته شده است.. در بیشترین مدل هایی که در رابطه با EPQبوده اند، فرض شده است که فرایند تولید به هیچ عنوان با شکست روبرو نمیشود. و محصولات همیشه در یک کیفیت قابل قبول و مطلوب تولید میشوند و دغدغه این مدل ها بیشتر کمیت محصولات میباشد. اگرچه، اگر بخواهیم واقع گرایانه به این موضوع نگاه کنیم، درخواهیم یافت که محصولات تولید شده همیشه دارای کیفیت قابل قبول نخواهند بود و ممکن است با گذشت زمان شرایط هر فرایند تولید دچار تنزل شود و از حالت ابتدایی یا حالت ایده آل ما خارج شود. پس بر طبق همین دیدگاه که شرایط فرایند تولید با گذر زمان تنزل پیدا میکند، مؤلفین زیادی [7,8,9,10] در مدل های تولید خود، بحث کیفیت را مد نظر قرار داده اند.
در اینجاست که بحث فعالیت های نگهداری و تعمیرات وارد یک زمانبندی تولید و همچنین الگوهای تنزل و فرسایش شرایط یک فرایند تولید میشود. عدم وجود یک مدل یکپارچه و وابسته نگهداری و تعمیرات -تولید، نتیجه نداشتن درک درست و قابل قبولی از وجود رابطه های بین تولید و پارامترهای نگهداری و تعمیرات و وابستگی های بین سیاست های تولید و هزینه های نگهداری و تعمیرات میباشد. به همین دلیل اخیراً در اکثر مدل های تولید پیشنهاد شده، میل به مد نظر قرار دادن پارامترهای نگهداری و تعمیرات وجود دارد که در ادامه میتوان این موضوع را به خوبی درک کرد.
نگهداری و تعمیرات یک مسئله مستقل و جداگانه میباشد که توجه بسیاری از محققین را به خود جلب کرده است. پیرسکالا و والکر [11] خلاصه ای از ادبیات پیرامون موضوع مدل های نگهداری و تعمیرات را به طور دقیق بررسی و نشان داده اند. ادبیات دیگری که حول این مبحث ارائه شده است، شامل شریف و اسمیت [12]، ناکاگاوا [13] و اساکی و ناکاگاوا [14]، میباشد. کتاب های معتبر زیادی در خصوص موضوع نگهداری و تعمیرات میتوان یافت کرد. به عنوان مثال کتاب تالیف شده توسط السید [15]، نیز یکی از این کتاب ها میباشد.
بر طبق فلسفه جامع مدیریت کیفیت[5]، مسئله کیفیت نمیتواند در طول تولید وارد یک فرایند تولید شود و بازرسی های کیفی نهایی در سطح فرایند به واسطه تکنیک های کنترل فرایند وارد میشوند. روش های نمودار کنترل به طور معمول یکی از راه های پیشنهادی و قابل قبول برای کنترل کردن کیفیت محصول تولید شده و ارزیابی حالت یک فرایند تولید میباشند[16]. نمودار های کنترل بیشترین کاربرد را در بحث کنترل کیفیت دارند. طراحی یک نمودار کنترل، پیامدهای اقتصادی دارد. طراحی نمودار کنترل بر کمینه سازی هزینه ها از طریق انتخاب بهینه و درست پارامتر های نمودار کنترل، تاثیر میگذارد. اولین مدل برای طراحی افتصادی نمودار کنترل x توسط دونکن[17]، تهیه شد. در بیشترین نمونه ها، فرایند کنترل آماری نمیتواند از نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه (PM)، مستقل باشد.
رابطه کیفیت و نگهداری و تعمیرات اخیراً به خوبی به حالت تحریر در آمده است .[18]همانگونه که توسط تاگاراس[19] بیان شده است، اطلاعات در حوزه کنترل فرایند آماری به دست میآید و فعالیت ممکن در روابط با تغییرات و بازیابی یک فرایند را معین میکند و بدین ترتیب بر روی زمانبندی نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه تاثیر میگذارد. به طور مشابه، فعالیت های نگهداری و تعمیرات با الگوی استهلاک و فرسایش فرایند تولید در مواجهه و وابسته میباشد. بنابراین نیازمندیهای کنترل فرایند در پی آن تغییر میکند. بسیاری از مدل ها، کنترل فرایند آماری و نگهداری و تعمیرات را به طور شبیه سازی شده تلفیق میکنند که ادبیات جدیدی را وارد این مبحث کرده اند[20].
علاقه مندی محققان به مدل های یکپارچه شده در سه جنبه به طور همزمان، اخیراً در ادبیات این موضوع جای گرفته است[9,21]. محققان با توسعه مدل ها و ساختن مدل های جدید به این گونه، را نشان داده اند.
مدل های یکپارچه در سیستم های تولید چند مرحله ای [22,23] مورد استفاده قرار گرفته اند و این مدل ها با مدل های سیستم های تک مرحله ای مقایسه میشوند. تحقیق در این زمینه همچنان وجود دارد. مدل های یکپارچه دیگر نیز وجود دارد که جنبه هایی مثل گارانتی و سیاست های موجود برای نگهداری و تعمیرات لوازم یدکی در یک سیستم را [24,25] مورد بررسی قرار میدهند.
ما در ادامه مروری بر ادبیات موضوع پیرامون مدل های یکپارچه درباره نگهداری و تعمیرات، کیفیت و تولید، میپردازیم.
2-3-3- کیفیت و تولید
بسیاری از مدل های یکپارچه شده کیفیت و تولید، موضوع کیفیت را در مبحث EPQ، در نظر میگیرند. روزنبالت و لی [26,27] مدلی توسعه داده اند که مسئله تعیین EPQ را برای فرایند های تولید ناقص، بررسی میکند. در مدل آنها، فرض شده است که زمان انتقال فرایند در حالت خارج از کنترل از توزیع نمایی، پیروی میکند. سه شمای کلی مختلف از استهلاک فرایند، مورد تحقیق قرار گرفته شده است که خطی، نمایی و استهلاک حالت چندگانه عمومی، نامیده میشوند. برای استهلاک های خطی و نمایی، آنها یافته اند که طول های دوره تولید، کوتاه تر از مدل EMP ردهای میباشد. برای استهلاک حالت چندگانه، آنها نشان میدهند که طول دوره تولید حتی کم تر یا مساوی استهلاک خطی و نمایی میباشد. لین [28]، مدل روزنبالت و لی را برای حالتی که استهلاک فرایند از یک توزیع عمومی پیروی میکند، مورد مطالعه قرار داد. هاریگا و بن دایا[29]، مدل روزنبالت را برای وقتی که زمان انتقال به حالت خارج از کنترل از یک توزیع عمومی پیروی میکند، تعمیم دادند. کیم و هانگ[30]، نیز یک مدل EMQ که یک طول دوره تولید بهینه را در سه نوع استهلاک فرایند تولید معین میکند، ارائه دادند. این سه استهلاک فرایند تولید بدین گونه میباشند: ثابت، خطی صعودی و نمایی صعودی.
پورتئوس[8]، مدل هایی توسعه داده است که رابطه بین اندازه نمونه و کیفیت را مورد بررسی قرار میدهد. او سه گزینه برای سرمایه گذاری در توسعه کیفیت، پیشنهاد داده است:
1) کاهش احتمال انتقال فرایند به حالت خارج از کنترل