—d1379

نتایج این تحقیق نشان میدهد که بعد فرآیندهای داخلی و بهکارگیری دانش مهم‌ترین شاخص و فرآیند هستند. همچنین میزان اثربخشی مدیریت دانش دانشکدههای علوم پایه در مقایسه با دانشکدههای علوم انسانی و علوم مهندسی بیشتر است. در نهایت پیشنهاداتی نیز برای بهبود آنها بر اساس فرآیندهای دانش ارائه شده است.
واژههای کلیدی: مدیریت دانش، سنجش اثربخشی، فرآیند تحلیل شبکهای، کارت امتیازی متوازن، دانشگاه مازندران.
2
3
4
4
5
5
5
6
6
8
10
12
13
13
14
15
15
16
17
19
20
21
22
22
26
27
28
29
35
35
36
38
39
39
41
42
44
45
47
49
50
56
57
57
62
72
75
75
76
76
77
78
79
80
80
82
82
83
83
85
85
86
86
86


96
101
105
105
109
110
110
111
112
120
137
فهرست مطالب
فصل اول- کلیات پژوهش
1-1- مقدمه.................................................................................................................................................................
1-2- ضرورت و اهمیت موضوع..................................................................................................................................
1-3- بیان مسأله...........................................................................................................................................................
1-4- اهداف پژوهش..................................................................................................................................................
1-5- سوالات پژوهش.................................................................................................................................................
1-6- روش پژوهش.....................................................................................................................................................
1-7- قلمرو پژوهش....................................................................................................................................................
1-8- تعریف واژه‌ها و اصطلاحات..............................................................................................................................
1-8-1- تعاریف مفهومی..........................................................................................................................................
1-8-2- تعاریف عملیاتی..........................................................................................................................................
1-9-ساختار کلی پایان نامه.........................................................................................................................................
فصل دوم: ادبیات پژوهش
2-1- مقدمه.................................................................................................................................................................
2-2- مدیریت دانش...................................................................................................................................................
2-2-1-گذری بر مدیریت دانش..................................................................................................................
2-2-2-دانش.............................................................................................................................................. 2-2-2-1- روابط داده،اطلاعات و دانش......................................................................................................
2-2-2-2- داده...........................................................................................................................................
2-2-2-3-اطلاعات .................................................................................................................................
2-2-3-طبقه بندی انواع دانش.....................................................................................................................................
2-2-4-منابع دانشی سازمان.........................................................................................................................................
2-2-5-تعاریف مدیریت دانش....................................................................................................................................
2-2-6- اهمیت به کارگیری مدیریت دانش.................................................................................................................
2-2-7-اهداف مدیریت دانش.....................................................................................................................................
2-2-2-8-فرآیند های مدیریت دانش..........................................................................................................................
2-2-9-مدیریت دانش در آموزش عالی.....................................................................................................................
2-3-سنجش مدیریت دانش...........................................................................................................................................
2-3-1- سنجش اثربخشی مدیریت دانش.....................................................................................................................
2-3-2- انواع رویکرد های سنجش مدیریت دانش.......................................................................................................
2-3-3- ابزارهای سنجش مدیریت دانش.....................................................................................................................
2 -3-3-1- کارت امتیازی متوازن............................................................................................................................
2-3-3-2- جهت یاب اسکاندیا................................................................................................................................
2-3-3-3- نظارت بر دارایی‌های نامشهود.................................................................................................................
2-3-3-4- حسابداری منابع انسانی.............................................................................................................................
2-3-3-5- روش شناسیKP3.................................................................................................................................
2-3-3-6- شاخص عملکرد مدیریت دانش...............................................................................................................
2-3-3-7- سیستم مبتنی بر رضایت کاربر..................................................................................................................
2 -3-4--مقایسه ابزار های سنجش مدیریت دانش.......................................................................................................
2-4- مدل تحقیق و اجزای آن.....................................................................................................................................
2-4-1-کارت امتیازی متوازن....................................................................................... ...........................................
2-4-2-. شاخص عملکرد مدیریت دانش...................................................................................................................
2-4-3-. فرآیند تحلیل شبکه‌ای.................................................................................................................................
2-5- دانشگاه مازندران...............................................................................................................................................
2-6-مروری بر تحقیقات انجام شده.............................................................................................................................
2-6-1-تحقیقات خارجی.........................................................................................................................................
2-6-2-تحقیقات داخلی...........................................................................................................................................
2-7-خلاصه فصل دوم..............................................................................................................................................
فصل سوم: روششناسی پژوهش
3-1- مقدمه.................................................................................................................................................................
3-2- نوعشناسی ‌پژوهش ...........................................................................................................................................
3-3- انتخاب خبره ....................................................................................................................................................
3-4- مدل و روش پژوهش ........................................................................................................................................
3-4-1- گام اول. تشکیل مدل و ساختاردهی به مسأله......................................................................................
3-4-2- گام دوم. تشکیل ماتریس مقایسات زوجی و محاسبه بردار اوزان در هر یک از سطوح.........................
3-4-3- گام سوم. محاسبه اثربخشی مدیریت دانش..........................................................................................
3-4-4- گام چهارم. تجزیه و تحلیل اثربخشی مدیریت دانش...........................................................................
3-5- ابزار و روش جمع‌آوری داده‌ها...........................................................................................................................
3-5-1- بررسی سازگاری ماتریس های مقایسات زوجی..........................................................................................
3-5-1-1-محاسبه سازگاری ماتریس های مقایسات زوجی.....................................................................................
3-6- معرفی نرم‌افزارهای مورد استفاده.........................................................................................................................
3-7- محدودیت‌های پژوهش......................................................................................................................................
فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده‌ها
4-1- مقدمه ...............................................................................................................................................................
4-2- مشخصات خبره‌ها .............................................................................................................................................
4-3- پیاده سازی روش................................................................................................................................................
4-3-1- گام اول. تشکیل مدل و ساختاردهی به مسأله................................................................................................
4-3-2- گام دوم. تشکیل ماتریس مقایسات زوجی و محاسبه بردار اوزان در هر یک از سطوح...................................
4-3-3- گام سوم. محاسبه اثربخشی مدیریت دانش....................................................................................................
4-3-3- گام چهارم. تجزیه و تحلیل اثربخشی مدیریت دانش.....................................................................................
فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1- مقدمه ...............................................................................................................................................................
5-2- جمع بندی.........................................................................................................................................................
5-3- بحث و نتیجه گیری............................................................................................................................................
5-4- پیشنهادات.........................................................................................................................................................
5-4-1- کاربردی....................................................................................................................................................
5-4-2 تحقیقات آتی...............................................................................................................................................
منابع و مأخذ............................................................................................................................................................
پیوست‌ها
پیوست1-پرسشنامه مقایسات زوجی.............................................................................................................................
پیوست2- خروجی نرم افزار Super Decisions......................................................................................................
فهرست شکل‌ها
10 شکل1-1- ساختار کلی پایان نامه ..........................................................................................................
17 شکل2-1- اثر اطلاعات و دانش بر تصمیم گیری....................................................................................
40 شکل2-2- رابطه بین مولفه های اصلی در متدلوژیKp3 برای تعیین سهم دانش در عملکرد شرکت.......
46 شکل2-3- مدل اولیه تحقیق...................................................................................................................
48 شکل2-4- ارتباط کارت امتیازی متوازن با مدیریت دانش.......................................................................
51 شکل2-5- تفاوت ساختار سلسله مراتب و شبکه.....................................................................................
54 شکل2-6- فرمت استاندار سوپر ماتریس.................................................................................................
58 شکل2-7- مدل سنجش اثر بخشی مدیریت دانش...................................................................................
59 شکل2-8- مدلANP سنجش عملکرد مدیریت دانش.........................................................................
60 شکل2-9- مدل وو و ونگ برای ارزیابی موفقیت مدیریت دانش............................................................
62 شکل2-10-توانمندی مدیریت دانش به منظور اثربخشی مدیریت دانش...................................................
65 شکل2-11-مدل مفهومی ارزیابی و آسیب‌شناسی مدیریت دانش در مؤسسات آموزش عالی...............
68 شکل2-12-مدل عوامل تأثیر گذار بر موفقیت سیستم مدیریت دانش و همچنین پیامدها آن......................
73 شکل2-13-چارچوب مرور ادبیات پژوهش............................................................................................
78 شکل3-1-مدل تحقیق............................................................................................................................
106 شکل5-1-یافته‌های پژوهش...................................................................................................................
فهرست جداول
33 جدول 2-1- رویکردهای متفاوت ارزیابی مدیریت دانش.......................................................................
36 جدول 2-2- شاخصهای کارت امتیازی متوازن.....................................................................................
37 جدول 2-3- شاخصهای جهت یاب اسکاندیا.......................................................................................
38 جدول 2-4- شاخصهای نظارت بر داراییهای نا مشهود........................................................................
39 جدول 2--5 شاخصهای حسابداری منابع انسانی...................................................................................
40 جدول 2-6- شاخصهای متدلوژی Kp3..............................................................................................
42 جدول 2-7- شاخصهای عملکرد مدیریت دانش...................................................................................
43 جدول 2-8- شاخصهای سیستم مبتنی بر رضایت کاربر.........................................................................
44 جدول 2-9- مقایسه ابزارهای سنجش مدیریت دانش..............................................................................
48 جدول 2-10- مدل کارت امتیازی متوازن برای دانشگاه.........................................................................
69 جدول 2-11- پژوهشهای انجام شده در حوزه سنجش مدیریت دانش..................................................
81 جدول 3-1-مقادیر ترجیحات برای مقایسات زوجی...............................................................................
81 جدول 3-2 - نمونه پرسشنامه مقایسه زوجی...........................................................................................
83 جدول3-3- شاخص ناسازگاری تصادفی...............................................................................................
85 جدول 4-1- مشخصات خبره.................................................................................................................
86 جدول 4-2- درجه اهمیت شاخص‌های اثربخشی مدیریت دانش............................................................
87 جدول 4-3- درجه اهمیت فرآیند های چرخه دانش تحت کنترل ابعاد کارت امتیازی متوازن.................
88 جدول 4-4- اولویت دانشکده‌ها تحت کنترل فرآیند های چرخه دانش در بعد مشتری..........................
89 جدول 4-5- اولویت دانشکده‌ها تحت کنترل فرآیند های چرخه دانش در بعد فرآیندهای داخلی.........
90 جدول 4-6- اولویت دانشکده‌ها تحت کنترل فرآیند های چرخه دانش در بعد نوآوری و یادگیری......
91 جدول 4-7- اولویت دانشکده‌ها تحت کنترل فرآیند های چرخه دانش در بعد مالی................................
92 جدول 4-8- اولویت فرآیند های چرخه دانش تحت کنترل دانشکده‌ها در بعد مشتری...........................
93 جدول 4-9- اولویت فرآیند های چرخه دانش تحت کنترل دانشکده‌ها در بعد فرآیند های داخلی..........
94 جدول 4-10- اولویت فرآیند های چرخه دانش تحت کنترل دانشکده‌ها در بعد نوآوری و یادگیری.....
95 جدول 4-11- اولویت فرآیند های چرخه دانش تحت کنترل دانشکده‌ها در بعد مالی.............................
97 جدول 4-12-سوپر ماتریس اولیه در بعد مشتری.....................................................................................
97 جدول 4-13- سوپر ماتریس نهایی در بعد مشتری..................................................................................
98 جدول 4-14- سوپر ماتریس اولیه در فرآیند های داخلی........................................................................
98 جدول 4-15- سوپر ماتریس نهایی در بعد فرآیندهای داخلی..................................................................
99 جدول 4-16- سوپر ماتریس اولیه در بعد نوآوری و یادگیری.................................................................
99 جدول 4-17- سوپرماتریس نهایی بعد نوآوری و یادگیری....................................................................
100 جدول 4-18- سوپرماتریس اولیه بعد مالی..............................................................................................
100 جدول 4-19- سوپر ماتریس نهایی در بعد مالی......................................................................................
102 جدول 4-20- محاسبه شاخص مطلوبیت برای سنجش اثربخشی مدیریت دانش.......................................
103 جدول 4-21-تجزیه و تحلیل اثربخشی از طریق پنج جزء فرآیند های چرخه دانش..................................
فهرست نمودارها
52 نمودار2-1- ارتباط درونی و بیرونی میان عناصر......................................................................................
63 نمودار2-2- سلسله مراتب سنجش اثربخشی مدیریت دانش..................................................................
64 نمودار2-3-مدل سلسله مراتبی ارزیابی عملکرد سیستم مدیریت دانش سازمان.....................................
76 نمودار3-1-گام‌های پیاده سازی مدل......................................................................................................
87 نمودار 4-1- درجه اهمیت فرآیندهای چرخه دانش تحت کنترل ابعاد کارت امتیازی متوازن...................
88 نمودار 4-2- اولویت دانشکده‌ها تحت کنترل فرآیند های چرخه دانش در بعد مشتری.............................
89 نمودار 4-3- اولویت دانشکده‌ها تحت کنترل فرآیند های چرخه دانش در بعد فرآیندهای داخلی............
90 نمودار 4-4- اولویت دانشکده‌ها تحت کنترل فرآیند های چرخه دانش در بعد نوآوری و یادگیری .........
91 نمودار 4-5- اولویت دانشکده‌ها تحت کنترل فرآیند های چرخه دانش در بعد مالی.................................
92 نمودار 4-6- اولویت فرآیند های چرخه دانش تحت کنترل دانشکده‌ها در بعد مشتری...........................
93 نمودار 4-7- اولویت فرآیند های چرخه دانش تحت کنترل دانشکده‌ها در بعد فرآیند های داخلی..........
94 نمودار4-8- اولویت فرآیند های چرخه دانش تحت کنترل دانشکده‌ها در بعد نوآوری و یادگیری.........
95 نمودار 4-9- اولویت فرآیند های چرخه دانش تحت کنترل دانشکده‌ها در بعد مالی...............................
107 نمودار5-1- تجزیه و تحلیل اثربخشی مدیریت دانش از طریق ابعاد کارت امتیازی متوازن........................
108 نمودار5-2- تجزیه و تحلیل اثربخشی مدیریت دانش از طریق فرآیند های چرخه دانش...........................
109 نمودار5-3- میزان اثربخشی مدیریت دانش دانشکده‌ها............................................................................
فصل اول:
کلیات پژوهش

1-1-مقدمه
روند رو به رشد رقابت در عرصه اقتصاد جهانی موجب تحولی عظیم در رویکرد سازمانها برای خلق ارزشهای رقابتی پایدار بوده است (بونتیس و همکاران،1999). در ابتدای عصر صنعتی شدن، سازمانها اثربخشی، کارایی و همچنین برتری رقابتی خود را از طریق اتوماسیون، کاهش ضایعات و حذف فرآیندهای اضافی افزایش دادند؛ ولی در حال حاضر و در عصر دانش و دانش کاری، سازمانها در صدد سازماندهی مجدد جهت حذف مشاغل و نیروهای اضافی هستند. این جنبش از طریق مهندسی مجدد و مدیریت کیفیت جامع و مانند این‌ها انجام میشود که سازمانهای روان‌تری را به ارمغان میآورد. در اینجاست که نقش دانش و مدیریت دانش روشن میشود و سازمانها در پی تحقق و استفاده ِیکی از مهم‌ترین داراییهای ناشناخته و راکد خود بنام دانش بر میآیند. لذا، مدیریت دانش در این راستا باید از سویی همراه با اثربخشی و کارایی و از سوی دیگر باید بتواند به خوبی از عهده کسب، حفظ و نگهداری و انتشار دانش در سطح سازمان برآید. مسلماً بهکارگیری مناسب این سرمایه در صورت وجود معیارها و شاخصهای مناسب موجب میشود از سویی کارایی و اثربخشی مدیریت دانش افزایش یافته و از سوی دیگر میزان تأثیر آن بر عملکرد سازمان مشخص شود و فقط مورد ارزیابی کیفی قرار نگیرد (شائمی برزکی،1384).
امروزه مؤسسات آموزش عالی با چالشهای فراوانی از جمله تغییرات سریع فنّاوری، گسترش سیستمها، تقاضای متنوع جامعه، افزایش هزینههای آموزشی و نیاز به تطبیق با عصر دانش و اطلاعات مواجهند. یکی از ابزارهایی که برای مقابله با این شرایط بکارگرفته میشود، مدیریت دانش است. مدیریت دانش در آموزش عالی مجموعهای از فرآیندهای سازمانی است که از ایجاد و انتقال دانش در این مؤسسات حمایت کرده و دست‌یابی به اهداف سازمانی و دانشگاهی را ممکن میسازد (صادقی آرانی،1387). نقش اصلی این مؤسسات، مدیریت کردن دانش (هم دانش ضمنی و هم دانش آشکار) است تا بتوانند عملکرد دانش را جهت توسعه و پیشرفت جامعه افزایش دهند (حمیدی زاده،1387).
در این فصل، کلیات پژوهش ارائه می‌گردد. در ابتدا ضرورت و اهمیت انجام این پژوهش و مسأله‌ی مورد نظر مطرح خواهد شد و سپس اهداف، سوال و روش پژوهش بیان می‌شود. در پایان این فصل نیز، قلمرو پژوهش مطرح شده و واژگان کلیدی و پرکاربرد در این مطالعه تعریف خواهند شد.
1-2-ضرورت و اهمیت موضوع
در محیط رقابتی امروزی، نیاز سازمانها به داراییهای دانشی نسبت به گذشته شدت چشمگیری یافته است. غیر قابل تقلید بودن، کمیاب بودن، ارزشمند بودن و غیر قابل جایگزین بودن از ویژگیهای این دارایی دانشی، همراه با ظهور رویکردها و مفاهیمی چون مدیریت دانش، سرمایه فکری، دارایی نامشهود، دیدگاه دانش گرا به سازمان و نیز افزایش تحقیقات دانشگاهیان و دست اندرکاران اجرایی، همگی گویای اهمیت فزاینده منابع دانشی در سازمانها هستند (انوری رستمی و شهائی،1388). امروزه، محیط سازمانها به لحاظ تحولات علمی و فناوری روز به روز بی ثباتتر و پیچیده‌تر میشود. در چنین شرایطی، سازمانهایی برنده و کامیاب هستند که ضمن کسب دانش و آگاهی وسیع از عوامل محیطی، حفظ بقا و حیات خود، زمینه رشد و پویایی و افزایش عملکرد سازمان را بهبود و ارتقا بخشند. یکی از راههای تحقق این امر، مقوله مدیریت دانش است (رجایی پور و رحیمی،1387).
در این میان، گرچه از سه دهه از ارائه مدیریت دانش در محافل علمی میگذرد اما این موضوع در مؤسسات آموزش عالی به ویژه دانشگاهها از دیر باز مطرح بوده چرا که فلسفه وجودی این مؤسسات، تولید و انتشار دانش در جامعه بوده و مدیریت دانش در این سازمانها همواره در محور برنامهریزی استراتژیک آن‌ها قرار داشته است. اگرچه اغلب این تلاشها بر مدیریت اختراعات، پژوهشها، تحقیقات و غیره بوده اما جایگاه این مؤسسات در تربیت نیروی انسانی ماهر و شایسته برای دیگر سازمانها میطلبد تا تلاش خود را در مدیریت دانش، گسترش داده و به دیگر حوزه‌های سازمان نیز وارد کنند. صاحب نظران، موفقیت و کامیابی آموزش عالی را در محیط پویای کنونی وابسته به سرمایههای معنوی آن از جمله مدیریت دانش میدانند (استین،2004). توسعه آموزشها در یک ساختار مناسب هرچند میتواند مفید باشد، اما اگر دانش کسب شده مدیریت نشود و توسعه دانش در راستای نیازهای جامعه نباشد، نمیتواند مشکلات زیادی را حل کند (نیازی، 1389). بنابراین مادامی که دانشگاهها در زمینه ارزیابی داراییهای دانشی خود، پیمایشی انجام ندهند، مدیریت دانش، بهبود عملکرد و توسعه سازمانی را نخواهد داشت.
1-3- بیان مسئله
امروزه دانش به عنوان مهم‌ترین سرمایه و دارایی یک سازمان و محرکی برای ایجاد مزیت رقابتی، تحول سازمانی، نوآوری و غیره در سازمان به شمار میرود. این دارایی، در مقایسه با انواع دیگر داراییها، دارای این طبیعت منحصربهفرد است که هر چه بیشتر استفاده شود به ارزش آن افزوده میشود (نیرمال و همکاران،2004). مدیریت این دارایی نامشهود در طول دهههای گذشته توجه زیادی را به خود جلب نموده به طوری که اجرای یک استراتژی موثر مدیریت دانش و تبدیل شدن به یک سازمان دانشمحور، شرط الزامی موفقیت سازمانها در دورهای است که به اقتصاد دانشمحور معروف است (گروز،2002 ).
از این رو در اقتصاد دانشمحور و محیط پرتلاطم امروزی، دانشگاهها که مراکز آموزش، تولید دانش و نیروی کار دانشی میباشند، دانش نقشی مهم و استراتژیک در آن‌ها ایفا میکند. بنابراین مؤسسات آموزشی نیازمند شناسایی وضع موجود خود، جهت توسعه برنامههای بهبود در راستای دست‌یابی به وضعیت مطلوب هستند و نیاز به سنجش اثربخشی مدیریت دانش در این مؤسسات توسط متخصصان و افراد حرفهای بیش از پیش احساس شده و از اهمیتی ویژه برخودار است.
برای دست‌یابی به این مهم، پژوهش حاضر در پی سنجش اثربخشی مدیریت دانش در دانشگاه مازندران است. دلیل این انتخاب از یک سو به جهت اهمیت دانشگاه مازندران به عنوان یکی از دانشگاههای بزرگ در کشور و بزرگ‌ترین مرکز آموزش عالی استان و از سوی دیگر، تاکنون پژوهشی در این زمینه با توجه به ضرورت آن صورت نگرفته است.
1-4- اهداف پژوهش
این پژوهش به منظور توصیف و ارزیابی وضعیت اثربخشی مدیریت دانش در دانشگاه مازندران و افزایش سطح آگاهی مسئولین امر در این خصوص، به بررسی و تعیین عوامل و شاخصهای مؤثر در سنجش اثربخشی مدیریت دانش و میزان اثربخشی آن در دانشکدهها میپردازد تا به کمک آن، قوتها و ضعفهای موجود مشخص و برنامهریزیهای لازم در خصوص بهبود آن انجام شود. بنابراین اهداف پژوهش حاضر عبارتند از:
1-تعیین عوامل اصلی تأثیرگذار در سنجش اثربخشی مدیریت دانش در دانشکدههای دانشگاه مازندران.
1-1-بررسی شاخصهای اندازهگیری عوامل تأثیرگذار در سنجش اثربخشی مدیریت دانش در دانشگاه مازندران.
2-سنجش اثربخشی مدیریت دانش در دانشگاه مازندران.
1-2- تعیین و سنجش اثربخشی مدیریت دانش در دانشکدههای دانشگاه مازندران.
1-5- سوال پژوهش
میزان اثربخشی مدیریت دانش در دانشکدههای دانشگاه مازندران چقدر است؟
1-6- روش پژوهش
این تحقیق نیز با مرور ادبیات موضوع، بررسی و مقایسه شاخصها و ابزارهای موجود در این زمینه، از رویکردی یکپارچه در قالب تکنیک فرآیند تحلیل شبکهای (ANP) برای سنجش میزان اثربخشی مدیریت دانش و مقایسه دانشکدههای دانشگاه مازندران استفاده کرده است که در آن ابعاد کارت امتیازی متوازن (BSC) به عنوان شاخصهای سنجش اثربخشی و ابزار شاخص عملکرد مدیریت دانش (KMPI) به عنوان فرآیندهای چرخه دانش شناسایی شدند. همچنین دادههای تحقیق با روش میدانی و از طریق توزیع پرسشنامه مقایسات زوجی بین خبرگان دانشگاه جمعآوری شده‌اند و از نرمافزار Super Decisions نیز برای تجزیه و تحلیل دادهها استفاده شده است.
1-7- قلمرو پژوهش
- قلمرو موضوعی: قلمرو موضوعی این تحقیق اثربخشی مدیریت دانش است.
- قلمرو مکانی: در این تحقیق، دانشکدههای دانشگاه مازندران از لحاظ اثربخشی مدیریت دانش و از دید خبرگان این دانشگاه مورد بررسی قرارگرفته شدهاند.
- قلمرو زمانی: دادههای این تحقیق در نیمه اول سال 1391 جمعآوری شده است.
1-8- تعریف واژهها و اصطلاحات پژوهش
1-8-1- تعاریف مفهومی
-مدیریت دانش: مدیریت دانش فرآیند خلق دانش، کسب دانش، ذخیره دانش، به اشتراکگذاری دانش، بهکارگیری دانش و ارزیابی دانش مناسب در زمان مناسب توسط فرد مناسب در سازمان است که از طریق ایجاد پیوند میان منابع انسانی، فناوری اطلاعات و ارتباطات و ایجاد ساختاری مناسب برای دست‌یابی به اهداف سازمانی صورت پذیرد (افرازه،1386).
- شاخص عملکرد مدیریت دانش: لی و همکاران در سال (2005) برای ارزیابی عملکرد یک سازمان در اجرای مدیریت دانش، معیاری با عنوان شاخص عملکرد مدیریت دانش ارائه کردند. با اندازهگیری اثربخشی چرخه دانش، این شاخص اندازهگیری میشود. چرخه دانش، از جمع جبری اثربخشی فرآیندهای تشکیلدهنده سیستم مدیریت دانش تشکیل شده است که از پنج مؤلفه تشکیل یافته و تأثیر هر یک از مراحل پنجگانه فرآیند چرخه دانش شامل خلق دانش، جمعآوری دانش، تسهیم دانش، بهکارگیری دانش و درونیسازی دانش را در محاسبه شاخص مورد نظر قرار میدهد.
-فرآیند چرخه دانش: چرخه دانش شامل فرآیندهایی است که به بکارگرفته میشود تا دانش ایجاد، منتقل و به بکارگرفته شود و خود منتج به دانش جدید شود. در واقع در چرخه دانش، داده به اطلاعات تبدیل میشود، اطلاعات دست‌چین و تقویت شده و تبدیل به دانش میشود. این دانش سپس به کار گرفته میشود و نتایج آن مستند میگردد و داده، اطلاعات و دانش جدیدی را ایجاد مینماید. در فرآیند درونیسازی چرخه دانش، حافظه سازمانی کاربرد دارد که منظور از آن توانایی سازمان برای حفظ و نگهداری دانش است رادینگ،1383؛ به نقل از لطیفی و موسوی،1387.
-فرآیند خلق دانش: دانش هنگامی که افراد، روشهای نوین انجام کارها را دریافته یا مهارت جدیدی کسب مینمایند، خلق میشود. گاهی اوقات دانش خارجی وارد سازمان میشود. (حسن بیگی، 1389).
-فرآیند ذخیره دانش: دانش مفید و مناسب باید به شکلی منطقی در یک مخزن دانش، به گونهای ذخیره شود که دیگران نیز در سازمان بتوانند به آن دسترسی داشته باشند (حسن بیگی، 1389).
-فرآیند تسهیم دانش: انتشار، تبادل و به اشتراکگذاری دانشهای خلق شده و کسب شده در سازمان از طریق جلسات بحث گروهی، سوال و جواب با نخبگان و یا حتی ارسال یک ایمیل به اعضای سازمان تعریف میشود (گولد و همکاران،2001).
-فرآیند بهکارگیری دانش: این فرآیند یعنی استفاده واقعی از دانش که شامل مکانیسمهای دست‌یابی سازمان به دانش مورد نیاز میباشد و به منظور افزایش اثربخشی و بهرهوری در سازمان صورت میگیرد (داونپورت،1998).
-فرآیند درونیسازی دانش: درونیسازی دانش در واقع تبدیل دانش تصریحی به دانش ضمنی سازمان است (نوناکا،1994).
-اثربخشــــی مدیریت دانش: منظور از اثربخشی مدیریت دانش، برآورده کردن اهداف مدیریت دانش و رضایتمندی از آن است (صمیمی و آقایی،1384).
-کارت امتیازی متوازن: کارت امتیازی متوازن یک چهارچوب ارزیابی عملکرد است که با مجموعهای از مقیاسهای مالی و غیر مالی، یک نگاه کامل به عملکرد شرکت میاندازد (کاپلان ونورتون،1996). کارت امتیازی متوازن به مدیران اجازه میدهد تا به تجارت از چهار بعد مهم نگاه کنند:
-بعد مالی: این بعد، نوعاً حاوی مقیاسهای سنتی عملکرد مالی است که معمولاً به سودآوری مربوط میشود. معیارهای ارزیابی معمولاً سود، جریان نقدینگی، بازگشت سرمایه صرف شده و ارزش اقتصادی میباشند.
-بعد مشتری: مشتریان منبع سودآوری کسب و کارند؛ بنابراین ارضای نیازهای مشتری هدفی است که شرکت‌ها دنبال میکنند. در این بعد، مدیریت مشتریان هدف مورد انتظار و اجزای بازار هدف را برای واحدهای عملیاتی.
تعیین میکند و به عملکرد واحدهای عملیاتی در این اجزای بازار هدف نظارت میکند. نمونههایی از این مقیاسهای اصلی و ذاتی شامل: رضایت مشتری، حفظ مشتری، کسب مشتری جدید، موقعیت بازار و سهم هدف است.
-بعد فرآیندهای داخلی: هدف از این بعد این است که با برتری یافتن در برخی فرآیندهای کسب و کار که عظیمترین اثر را دارند، رضایت مشتریان و ذینفعان جلب گردد. در تعیین اهداف و مقیاسها، اولین مرحله می‌بایست تحلیل زنجیره ارزش باشد. یک فرآیند عملیاتی قدیمی، میبایست برای درک اهداف بعد مالی و مشتری تعدیل شود. بنابراین باید یک زنجیره ارزش فرآیند کسب و کار که قادر به برآوردن نیازهای فعلی و آتی است، ایجاد شود. یک زنجیره ارزش داخلی شرکت شامل سه فرآیند، نوآوری، عملیات و خدمات پس از فروش میباشد.
-بعد نوآوری و یادگیری: هدف اولیه این بعد فراهم کردن زیر بنایی جهت دست‌یابی به اهداف سه بعد دیگر و ایجاد رشد بلند مدت و بهبود از طریق افراد، سیستمها و رویههای سازمانی است. از آنجایی که کارکنان برای شرکتها یک سرمایه غیر محسوس هستند، در رشد کسب و کار سهیم میباشند، این بعد به مقیاس عملکرد کارکنان مثل رضایت کارکنان، تداوم آموزش و مهارتها تاکید میکند (کاپلان ونورتون،1996).
-فرآیند تحلیل شبکه‌ای(ANP): فرآیند تحلیل شبکهای یکی از تکنیکهای تصمیمگیری چند معیاره است که توسط ساعتی به منظور ارائه راه حل برای آن دسته از مسایل تصمیمگیری چند معیاره که روابط و همبستگی متقابل در میان سطوح تصمیمگیری (هدف،معیارهای تصمیمگیری و زیر معیارهای آن، آلترناتیوها) وجود دارد، ارائه شده است. فرآیند تجزیه و تحلیل شبکهای بسط تکنیک تحلیل سلسله مراتبی (AHP) است (ساعتی،2004).
1-8-2- تعاریف عملیاتی
با توجه به مدل بکارگرفته شده در این پژوهش و اجزای آن، تعاریف عملیاتی اجزای مدل به شرح زیر است:
-کارت امتیازی متوازن: در این پژوهش از این ابزار برای سنجش اثربخشی مدیریت دانش استفاده و چهار بعد آن به عنوان شاخصهای اثربخشی مدیریت دانش در نظر گرفته شده است.
-بعد مالی: در این مطالعه این بعد مربوط به بودجه و امکانات میشود.
-بعد مشتری: این بعد برای سنجش تأمین انتظارات مشتریان از شاخصهایی در مورد دانشجو و شهرت و اعتبار استفاده میکند.
-بعد نوآوری و یادگیری: در این مطالعه منظور از این بعد، توانمندسازی کارکنان، اساتید، وضعیت تکنولوژی اطلاعات، وضعیت برنامهریزی استراتژیک و نوآوری است.
-بعد فرآیندهای داخلی: ظرفیت و خدمات، کارکنان، استانداردسازی، ارزیابی عملکرد و تکنولوژی از شاخصهای این بعد هستند.
- فرآیندهای چرخه دانش: در این پژوهش، از این فرآیندها به عنوان ابعادی برای شاخصهای اثربخشی مدیریت دانش استفاده شده است که شامل فرآیندهای زیر است:
-فرآیند خلق دانش: این فرآیند توسط دو معیار شناخت یا درک وظیفه و اطلاعات شناخته میشود.
-فرآیند ذخیره دانش: در این مطالعه منظور از فرآیند ذخیره، بهکارگیری بانکهای اطلاعاتی، مدیریت سیستماتیک دانش مرتبط با وظایف سازمانی و ظرفیت فردی برای ذخیرهسازی دانش است.
-فرآیند تسهیم دانش: تسهیم دانش کلیدی و زیر ساخت های تسهیم دانش، محتوای این فرآیند هستند.
-فرآیند بهکارگیری دانش: منظور از این فرآیند، میزان استفاده از دانش سازمان و فرهنگ سازمانی مطلوب برای استفاده از دانش است.
-فرآیند درونیسازی دانش: این فرآیند با ظرفیت موجود برای بومیسازی دانش مربوط به وظایف سازمانی، فرصت آموزشی و درجه یادگیری سازمانی شناسایی میشود.
1-9- ساختار کلی پایان نامه:

فصل دوم:
مروری بر ادبیات مدیریت دانش و سنجش آن، اجزای مدل تحقیق و مطالعات پیشین

فصل سوم:
روششناسی پژوهش و تشریح مدل تحقیق در قالب
فرآیند تحلیل شبکه‌ای
فصل اول:
کلیات پژوهش

فصل چهارم:
تجزیه و تحلیل داده‌ها به کمک نرم افزار های مربوطه

فصل پنجم:
نتیجهگیری و پیشنهادات

شکل1-1-ساختار کلی پایان نامه

فصل دوم:
ادبیات پژوهش

2-1-مقدمه:
امروزه اغلب سازمانها در پی اجرای برنامههای مدیریت دانش میباشند. برای مثال 80 درصد شرکتهای فورچون دارای 500 کادر مدیریت دانش هستند؛ شرکت فورد بین سالهای 1997 تا 2000 به خاطر اجرای اثربخش، برنامه مدیریت دانش توانست حدود یک میلیارد دلار صرفه جویی کند (بونتیس،2002). با این توضیح، تبیین اهمیت مدیریت دانش و تأثیر آن در عملکرد سازمان تا حد زیادی منوط به قدرت توجیه و تبیین نقش آن در افزایش قدرت رقابتی سازمان و کسب سهم بیشتری از بازار میباشد. یکی از منطقیترین رویکردها در این زمینه، اندازهگیری تأثیر مدیریت دانش بر عملکرد سازمان‌ها از طریق اندازهگیری مدیریت دانش در سیستم اندازهگیری عملکرد کلی سازمان است که میتواند در سطح سازمان ویا در سطح فرآیندهای فردی و پروژهای انجام گیرد (احمد و همکاران،1999). این گفته لرد کلوین در اینجا میتواند صادق باشد و اهمیت تدوین شاخصها و سنجههای اندازهگیری مدیریت دانش و سرمایه فکری را نشان دهد:
«وقتی از آنچه صحبت میکنید، بتوانید آن را به صورت کمی و عددی بیان نموده و اندازهگیری کنید»،
میتوانید درک مناسبی از آن بدست آورید. اما در مقابل، وقتی نتوانید منظور خود را به صورت کمی و عددی بیان کنید، در واقع نمیتوانید درک و شناخت مناسبی از آن حاصل نمایید. (شائمی برزکی،1384).
نظر به اینکه، کلیهی سازمانهای آموزشی، دانش را در بطن و متن خود دارند و طی روند روزمره اطلاعات را پردازش و به دانش تبدیل میکنند و با در آمیختن ارزشها، راهبردها و تجارب، مبنای تصمیمگیری و اقدامات آیندهی سازمان را شکل میدهند. آنچه در این فرآیند مهم است، آگاهی و دانشآفرینی آگاهانه است. مؤسسات آموزش عالی در نقش سازمانهای دانش محور عمدتاً فعالیتهای اصلی خود را معطوف به یادگیری، خلق و نشر دانش میکنند. دانشگاه به عنوان یک سازمان آموزشی بخش عظیمی از فعالیتهای مربوط به دانش را انجام میدهد (راولی،2000). بنابراین مادامی که دانشگاهها در زمینه ارزیابی داراییهای دانشی خود، پیمایشی انجام ندهند، مدیریت دانش بهبود عملکرد و توسعه سازمانی را نخواهد داشت.
در بخش اول این فصل، سعی شده است تا مروری بر مباحث دانش و مدیریت دانش صورت گیرد. پس از مطرح شدن مدیریت دانش، در بخش دوم، به سنجش آن و معرفی انواع رویکردها و ابزارهای مربوطه در این حوزه پرداخته خواهد شد. بخش سوم نیز به تشریح ابزارهای سنجش بکار رفته در تحقیق و فرآیند تحلیل شبکهای اختصاص دارد. در پایان هم مروری بر مطالعات پیشین انجام شده در این زمینه صورت میگیرد.
2-2-مدیریت دانش
2-2-1-گذری بر مدیریت دانش:
به همراه اهمیت یافتن کسب و بهکارگیری دانش در نوآوری و مزیت رقابتی پایدار، در سالهای اخیر، سازمانها و شرکتهای مختلف، پیوستن به روند دانش را آغاز کردهاند و همچنین مفاهیم جدیدی چون کاردانش محور، کارکنان دانش محور، مدیریت دانش و سازمانهای دانش محور، خبر از شدت یافتن این روند میدهند. پیتر دراکر، با بهکارگیری این واژگان خبر از ایجاد نوع جدیدی از سازمان میدهد که در آنها به جای قدرت بازو، قدرت ذهن حاکمیت دارد. بر اساس این نظریه، در آینده جوامعی میتوانند انتظار توسعه داشته باشند که از دانش بیشتری برخوردار باشند. به این ترتیب برخورداری از منابع طبیعی نمیتواند به اندازه دانش مهم باشد. سازمان دانشمحور به توانمندیهایی دست مییابد که قادر است از نیروی اندک قدرتی عظیم بسازد. اینگونه سازمانها با چالشهای نوینی روبرو هستند. امروزه شرایط و فضای رقابتی سازمانها بیش از پیش پیچیده و متغیر شده است. این فضا به سرعت در حال تغییر است به گونهای که برای بیشتر سازمانها این سرعت به مراتب بیش از سرعت پاسخگویی و توان تطبیق آنهاست. تغییرات مستمر دانش نیز وضعیت عدم تعادل جدیدی برای سازمانها به وجود آورده است (الوانی،1381). جریان بیپایان دانش، بازارها را در حالت تغییر مداوم قرار داده که این امر سازمانها را ملزم به تغییرات مستمر میکند. در این بین مهمترین نقشی که میتوان به مدیریت دانش داد این است، که آن را به عنوان یک متدلوژی تغییر در نظر بگیریم. مدیریت دانش ازیک طرف با جذب دانشهای جدید به درون سیستم و از طرفی دیگر با اداره مؤثر آن دانشها.
میتواند مهمترین عامل تغییر یک سازمان باشد (هلز،2001).
2-2-2-دانش:
یکی از مشکلاتی که سازمانها با آن مواجه میشوند هنگام معرفی کردن مدیریت دانش است، چراکه این معرفی به کارکنان کمک میکند تا فهم مشترکی راجع به دانش و مدیریت دانش داشته باشند. علیرغم بسیاری از داراییهای دیگر، دانش چیزی نیست که انسان بتواند آن را لمس کند، یا آن را احساسکند و به همین دلیل جزء داراییهای ناملموس و نامشهود است. بعضی از دانشها در خارج از ذهن انسان، درون فرمتهای متنی قراردارند، اما درصد عمدهای از دانش در مغز افراد وجود دارند. یکی دیگر از ویژگیهای مشکل بودن درک دانش، اینست که ارزش دانش تا حد زیادی زمینهای است (ایوانس،2000). اما دانش چیست؟ دانش، چیزی نیست که بتوان آن را جمعآوری و یا زیر سقف یک شرکت زندانی کرد. در واقع بسیاری از فیلسوفان اعتقاد دارند که دانش یک ساختار انسانی دارد که نمیتواند خارج از ذهن یک فرد وجود داشته باشد و شامل تفکر، در یک زمینه مملو از اطلاعات است واتسون،2003. همچنین میگویند دانستن عملی انسانی است، یعنی این که دانش در انسانی وجود داردکه میداند (لانگ،2001).به هنگام تحقیق در مدیریت دانش، تعریف دانش از ضروریات به شمار میرود. بدون چنین تعریفی، مدیران دقیقاً متوجه نمیشوندکه به دنبال مدیریت چه چیزی هستند و آیا اصولاً چنین دانشی ارزش مدیریت دارد یا خیر؟ از این رو، تعاریف مختلفی برای دانش سازمانی ارائه شده است. برای برخی دانش سازمانی، فرزانگی است که نتیجه یادگیری و تجربه است، برای برخی دیگر دانش سازمانی، یا فقط یادگیری و یا فقط تجربه است. بلاکر (1999) نیز در تعریف دانش گفته است که: دانش، یعنی موضوعی چند لایه، پیچیده، پویا و انتزاعی که در ذهن انسان نهفته است.
نوناکا و تاکوچی(1995) معتقدند که دانش عبارت است از اعتقاد و باوری که منجر به افزایش توان بالقوه پدیدهها برای اقدامات و تصمیمات اثربخش میشود. در این تعریف چند نکته اساسی نهفته است: اول این که دانش الزاماً موجب اثربخششدن اقدامات و تصمیمات نمیشود و این اثربخشی تابع عوامل مختلفی است. دوم این که، در این تعریف، پدیده ممکن است فرد، گروه یا سازمان و حتی جامعه باشد. سوم این که، دانش در درون افراد نهفته است.فلاسفه و فرزانگان سالهاست که ایدهی دانش را مورد بحث و بررسی خود قرار دادهاند. آنها بر این باورند که دانش، فراتر از دادهها و اطلاعات است. اکثر مردم، به طور شهودی فکر میکنند که دانش، وسیع تر، عمیقتر و غنیتر از دادهها و اطلاعات است. مردم معمولاً هنگام گفت وگو درباره صاحبان دانش، تصویر کسانی را ارائه میدهند که در زمینهای خاص دارای اطلاعاتی زیاد، عمیقتر و قابل اعتماد بوده و اشخاصی هوشمند و تحصیل کردهاند (داونپورت، پروساک،1379) .از این رو در ادامه، جهت درک بهتر از مفاهیم داده، اطلاعات و دانش، روابط بین آنها بحث میشود.
2-2-2-1-روابط داده، اطلاعات و دانش
روابط قابل ملاحظهای بین دانش و مفاهیمی شبیه داده و اطلاعات وجود دارد. داده، اطلاعات و دانش نمیتوانند به عنوان موجودیتهای جداگانه در نظرگرفته شوند بلکه در طول یک طیف قرار دارند. به عنوان مثال، داده از هر نوع زمینهای مستقل است منتها اگر داده در یک زمینه قرارگیرد، ما کم و بیش میفهمیم رابطهای بین آنها وجود دارد که اطلاعات را تشکیل میدهد. یک مفهوم مهمی که اینجا وجود دارد این است که دانش شامل تشخیص یا فهم الگوها است و موقعی که یک الگو در میان اطلاعات وجود دارد، الگو، استعداد ارائه دانش را دارد. نگاه به اطلاعات و دانش بر اساس یک رابطه تعاملی و پویا مناسبتر است زیرا اطلاعات توسعه دانش را تسهیل میکند، باعث ایجاد دانش شده و آن را عمیقتر و بیشتر میکند. در ادامه روابط بین داده، اطلاعات و دانش تشریح می شود (ساداتی،1389).
2-2-2-2-داده
دادهها اولین سطح دانش را تشکیل میدهند و عبارتند از ارقام، اعداد، نمودارها و نظایر اینها، که به
خودی خود تولید معنی نمیکنند (بارنی، 1999). سازمانهای نوین، معمولاً دادهها را در یک سیستم اطلاعاتی ذخیره میکنند. این دادهها توسط واحدهایی نظیر واحد مالی، حسابداری و بازاریابی به سیستم تزریق میشوند. بعضی از سازمانها به اشتباه فکر میکنند، دادههای بیشتر نسبت به دادههای کمتر از حالت مطلوبتری برخوردارند و با استفاده از آنها میتوانند تصمیمات بهتری را اتخاذ کنند. این وضعیت به دو دلیل نادرست است: اول اینکه دادههای زیاد، کار تشخیص دادههای مربوط و درک آنها را دشوار میکند. دلیل اساسیتر، اینکه دادهها فاقد معنی قابل استفادهاند، یعنی تنها بخشی از واقعیت را نشان داده و از هر نوع قضاوت، تفسیر و مبنای قابل اتکا برای اقدام مناسب، تهی هستند .دادهها را میتوان مواد خام عناصر مورد نیاز برای تصمیمگیری به شمار آورد، چرا که نمیتوانند عمل لازم را تجویزکنند. دادهها نشانگر ربط، بی ربطی و اهمیت خود نیستند، اما بههرحال برای سازمانها و مخصوصاً، سازمانهای بزرگ اهمّیت زیادی دارند (داونپورت و پروساک، 1379).
2-2-2-3-اطلاعات
دومین سطح دانش را اطلاعات تشکیل میدهد. این سطح، دادههای کمی خلاصه شده را در بر میگیردکه گروهبندی، ذخیره، پالایش و سازماندهی شدهاند تا بتوانند معنیدار شوند. این دادهها هم، دانش را نشان نمیدهند. آنها نشانگر آغاز مدیریت اطلاعات هستند، اطلاعاتی که مدیر میتواند بهکار گیرد تا کاری بیش از پردازش مراوده فردی را انجام دهد. اطلاعات غالباً تشکیل اعداد و ارقام، کلمات و گزارههای انباشته شده را به خود گرفته و معنایی را ارائه میکند که بزرگتر از آن چیزی است که از دادههای خام مکشوف میگردد. ولی نظریه پردازان و دست اندرکاران دانش همگی بر این باورند که این اطلاعات است و نه دانش. اگرچه خط و مرز بین دانش و اطلاعات روشن نیست، لیکن چند ویژگی وجود دارد که این دو را از هم جدا میکند.
1- سطح ظرافت: اطلاعات غالباً به موقعیتها، شرایط، فرآیندها و یا هدفهای خاص اشاره دارد. در این صورت دربرگیرندهی سطحی از ظرافت و دقت است که آن را برای کار مورد نظر مناسب میکند. ورای موقعیت یا کار خاص، اطلاعات تا زمانی که به دانش تبدیل نشود، کم ارزش خواهد بود.
2-زمینه: اطلاعات معادل دادهها در متن است .زمینه ممکن است محصول، مشتری یا فرآیند کسب وکار باشد و شکل اولیه دادهها را تا سطح اطلاعات ارتقا دهد. زمینه، اطلاعات را برای مدیریت جهت تصمیمگیری و برنامهریزی مفید میکند. مدیر نتایج معناداری را در خصوص معاملات با بررسی و بازبینی دادهها استخراج میکند. برای اینکه داده مفید واقع شود، باید در درجه اول در زمینه قرارگیرد.
3-دامنه: دامنه اطلاعات کلاً محدود به زمینههای است که در آن ایجاد میشود. اطلاعات فروش به مدیران در خصوص فروش، مطالبی ارائه میدهد، دانش در این خصوص فراتر عمل میکند و در موقعیتهای گوناگون کاربرد دارد.
4-به هنگام بودن: اطلاعات بر زمان مبتنی است. بنابراین، به طور مداوم در حال تغییر است .به مجرد اینکه داده جدید، اخذ شود، اطلاعات جدیدی مورد نیاز خواهد بود. دانش به علت بار معنایی زیاد خود، حساسیت زمانی کمتری دارد. دانشی که از اطلاعات دیروز و امروز به دست آمده، میتواند برای درک اطلاعات فردا به کار رود (ساداتی،1389).
دانش به واسطه نزدیکی به تصمیمها و اقدامات سازمانی به مراتب بیش از دادهها و اطلاعات می تواند باعث بهبود عملکرد شده و در نتیجه کیفیت خدمات سازمانها را به طور عام و سازمانهای دولتی را به طور خاص بهبود ببخشد (هلز و بتر،2002) در شکل (2-1) توالی اثر اطلاعات و دانش بر تصمیمگیری آمده است.

اقدام
تصمیم
دانش
اطلاعات

شکل(2-1): اثر اطلاعات و دانش بر تصمیمگیری ( هلز وبتر ،2002).
دانش پدیدهای پیچیده و چند بعدی است و برای مدیریت مطلوبتر، نیازمند درک ویژگیهای پیرامون آن است. مجزا ساختن انواع متفاوت و در عین حال مهم دانش در مدیریت و کاربرد آن به طور اثربخش در چارچوب سازمان ضروری و مهم به نظر میرسد. زیرا انواع مختلف دانش دارای کاربردهای گوناگونی در مدیریت دانش هستند و همچنین مستلزم بهکارگیری مدلهای بخصوص در مدیریت دانش میباشند. با مقایسه انواع دانش می توان درک بهتری از دانش به وجود آورد.
2-2-3-طبقه بندی انواع دانش:
معروفترین طبقهبندی از دانش، توسط نوناکا وتاکوچی (1995) انجام گرفته است، که این طبقهبندی، مبتنی بر نگرش پولانی در خصوص دانش میباشد. نوناکا در این طبقهبندی، دو نوع دانش را معرفی میکند که عبارتند از:
1- دانش صریح (آشکار یا عینی).
2-دانش ضمنی (نهان یا نهفته).
نوناکا دانش ضمنی را دانشی تعریف میکند که به صورت واضح بیان نشده است در حالیکه پولانی (1996) این نوع دانش را، دانشی میداند که نمی توان به صورت صریح بیان کرد.
شکاف بین این دو تعریف را کیم و همکاران (2003) با ارائه دانش مفهومی پر میکند و آن را به صورت دانشی تعریف میکند که به صورت غیر صریح و درونی وجود دارد ولی با صرف هزینه و زمان میتوان آن را به صریح تبدیل کرد.
دانش ضمنی، شکلی از دانش است که از تجربیات و اعمال مستقیم و معمولاً از طریق مکالمات تعاملی خوب میتواند به اشتراک گذاشته شود. دانش ضمنی، دانشی است که احساس یا درک می شود اما نمیتواند به دانش صورت مکتوب، بیان شود ( واتسون،2003 ). مشکلات کدگذاری و شفاهی بیان کردن، از ویژگیهای آن (دانش ضمنی) است. دانش ضمنی تولید میشود اما از افرادی که مالک آن هستند جدا نیست و به عنوان مهارت و خبرگی انسانی که در ذهن افراد ذخیره شده و از طریق تجربه وتعامل با محیط بدست میآید، میباشد .بخشی از دانش که در داخل سازمان تولید میشود، دانش صریح است که به آسانی قابل ذخیره و انتقال است (فورکِدل وگادامیلاس،2002).
دانش صریح به آسانی قابل تشخیص است، نوشته و کدگذاری میشود ( واتسون،2003 ) و مستندکردن، اخذ و توزیع آن در فرمتهای گوناگون آسان است، بنابراین میتواند در سراسر سازمان در شکل قوانین و رهنمودها بیان شود (آدنفلت ولاجرسترو، 2005).
سیستمهای مبتنی بر دانش، دانش صریح را کدگذاری و قابل استفاده میکنند اما سیستمهای مدیریت
دانش بایستی با هر دو دانش صریح و ضمنی کار کنند. کوشش برای کدسازی همه دانش اشتباه است (تبدیل به صریح کردن) و باعث میشود که بیشتر دانش ضمنی از دست برود ( واتسون،2003 ). همچنین انتقال و پخش، دانش ضمنی مشکل است و تنها از طریق تعاملات مستقیم بین افراد توزیع میشود (فورکدل وگادامیلاس، 2002).
از سوی دیگر، علوی و لیدنر (2000) در طبقهبندی دانش را به چهار دسته طبقهبندی کردهاند:
1 -دانش ضمنی (نهفته) در زمینه اقدامات و تجارب افراد میباشد و تشکیلدهندهی مدلهای ذهنی افراد است.
2 -دانش صریح (آشکار) در مقایسه با دانش ضمنی عمومیت بیشتری داشته و به راحتی قابل انتقال است.
3- دانش فردی که در وجود فرد نهفته است و ریشه در اقدامات فردی او دارد.
4 -دانش گروهی دانشی است که در سیستمهای اجتماعی و فرهنگی یک سازمان نهفته است.
کوک نیز طبقهبندی مشابهی از دانش ارائه داده است. مطابق نظرکوک میتوان دانش را به انواع چهارگانه صریح، ضمنی، فردی و گروهی تقسیم نمود (کوک و برون ،1999 ). بررسی طبقهبندیهای ارائه شده در خصوص دانش این نکته را آشکار میکند که فصل مشترک اکثر صاحب نظران در مورد انواع دانش حول محورهای دانش ضمنی، دانش صریح، دانش فردی و دانش گروهی متمرکز شده است. بنابراین دانش میتواند صریح، ضمنی، فردی یا جمعی (سازمانی) باشد.
2-2-4-منابع دانشی سازمان
بعضی از منابع دانشی مستقل از سازمانی هستند که در آن قرار دارند و بعضی دیگر برای وجودشان به سازمان
وابسته هستند. دراکر هم مطرح میکند که منایع دانش در همه جای سازمان موجود میباشند ولی تنها به توانایی سازمان برای شناخت آنها محدود میشوند (دراکر،1992).
کیم و همکاران (2003) دانش سازمانی را از لحاظ منشاء به دو دسته تقسیم میکنند:
دانش تجربی: حاصل تجمیع تجربیات افراد یا سازمان در انجام وظایف و کسب و کارخود میباشد.
دانش تحلیلی: از تحلیل اطلاعات و دادههای بدست آمده در عملیات و تراکنشهای سازمانی حاصل میشود که الگوها و مدلها به این دسته تعلق دارند.
بنابر نظر آپستلو (2003) منابع دانش با سایر منابع سازمان متفاوت میباشند که در ادامه به تعدادی از آنها اشاره میشود:
-دارائیهای دانشی مانند دارائیهای دیدگاه منبع محور قابل سنجش نمیباشند.
-دارائیهای دانشی قابلیت بازآفرینی دارند یعنی علاوه بر ایجاد ارزش افزوده برای کالاها و خدمات میتوانند، منجر به ایجاد دانش جدیدی شوند .
-دارائیهای دانشی اغلب پس از بهکارگیری آنها افزایش ارزش میدهند در حالی که در دیدگاه منبع محور دارائیها با هر بار استفاده، ارزششان کاهش پیدا میکند (آپستلو،2003) .
-به عقیده استوارت (1997) به منظور اثربخش بودن برنامههای مدیریت دانش، ارتقاء عملکرد سازمان و دستیابی به مزیت رقابتی باید بین استراتژیهای مدیریت دانش و استراتژیهای سازمان هماهنگی وجود داشته باشد. بدون یک هدف استراتژیک منابع دانش نمیتوانند تعریف و مدیریت شوند (استوارت، 1997).
2-2-5-تعاریف مدیریت دانش:
در خصوص تعریف مدیریت دانش توافقی وجود ندارد و تعاریف گوناگونی در این خصوص ارائه گردیده است که هر یک ابعادی از این موضوع را نمایش میدهد. با بررسی و تحلیل تعاریف موجود در زمینه مدیریت دانش، چند نمونه از تعاریفی که جامع،کاربردی و دقیق هستند مختصراً در ذیل به آنها اشاره میگردد:
- مالهوترا (2000) تعریف خود از مدیریت دانش را اینگونه ارائه میدهد: مدیریت دانش، فرآیندی است که به واسطه آن سازمانها در زمینه (یادگیری) درونی کردن دانش (کدگذاری) دانش بیرون کردن دانش و توزیع و انتقال دانش، مهارتهایی را کسب میکنند.
-سویبی (1997) معتقد است مدیریت دانش، هنر خلق ارزش بوسیله بکارگیری سرمایههای فکری میباشد.
-حسن علی (2002 ) مدیریت دانش را به عنوان یک مجموعه پدیدار شده از استراتژیها و راهکارها برای خلق، نگهداری و استفاده داراییهای دانش (شامل افراد و اطلاعات) تعریف میکند که اجازه میدهد دانش در زمان مناسب و به افرادی که نیاز دارند جریان یابد، بطوری که آنها بتوانند از این داراییها برای ایجاد ارزش بیشتر برای شرکت استفاده کنند.
-پرز معتقد است مدیریت دانش عبارت است از گردآوری دانش، قابلیت های عقلانی و تجربیات افراد یک سازمان و ایجاد قابلیت بازیابی برای آنها به عنوان یک سرمایه سازمانی (پرز،1999).
-هیبارد مدیریت دانش را فرآیند بهدستآوردن تخصص گروهی در یک شرکت میداند که بالاترین درآمد و ارزش را به وجود میآورد. به نظر وی، این تخصص میتواند در پایگاه داده، اسناد و مغز افراد وجود داشته و مبادله شود (آکونویو،2003).
-هاونز و ناپ بر این باور هستند که مدیریت دانش را میتوان "تأکیدی از فنآورانه و اجتماعی" بر شمرد و در آن حساب ویژهای را برای توجه به افراد، فرهنگ و ساختار سازمانی و اقدامات فناوری اطلاعات باز نمود (هاونز و ناپ، 1999).
-مرکز کیفیت و بهره وری آمریکا مدیریت دانش را راهبردهای نظام مند و فرآیندهای تعریف، به دست آوردن، انتقال و بهکاربردن اطلاعات و دانش توسط افراد و سازمان جهت ایجاد نوآوری، رقابت و ارتقاء بهرهوری تعریف میکند (آکونویو،2003).
-مدیریت دانش فقط مدیریت بر دانشهای سازمان نمیباشد بلکه مدیریت سازمان با نگاه دانش محور است. به اختصار این تعریف مبین این موضوع است که کدام دانشها برای سازمان حیاتی بوده و وضع سازمان در هر کدام از این حوزهها با توجه به جهت گیریهای آتی چگونه میباشد. به عبارت دیگر سازمان به چه میزان دانش دارد، با توجه به اهداف تعیین شده چه میزان دانش داشته باشد و از چه طریقی میتوان این شکاف دانشی را پوشش داد. در یک نگاه کلی میتوان گفت مدیریت دانش میتواند همان سازماندهی دانستهها باشد، یعنی تلاش برای به دستآوردن دانش ضروری، اشتراک اطلاعات در داخل یک سازمان و تاکید بر تقویت حافظه سازمانی به منظور بهبود روند تصمیمگیری، افزایش تولید و حمایت از نوآوری در سازمان (دهقان نجم، 1388).
2-2-6- اهمیت بهکارگیری مدیریت دانش
بسیاری از سازمانها به منظور ارتقای موقعیت دانشی خود اقدام به پیادهسازی مدیریت دانش نمودهاند به گونهای که بتوانند هم دانشهای درون سازمانی را انتشار و توسعه داده و هم به کسب دانش از منابع برون سازمانی نظیر شرکای تجاری و مشتریان خود بپردازند. از مهمترین عللی که موجب شده تا سازمانها به موضوع مدیریت دانش تمایل نشان دهند آن است که مدیریت دانش:
موجب افزایش بهره وری و سوددهی میشود.
همکاری را تقویت مینماید.
موجب بروزو رشد خلاقیت میشود.
موجب تشویق و نوآوری میشود.
به برقراری و تسریع جریان انتقال دانش از تولیدکننده به دریافتکننده کمک میکند.
موجب تسهیل اشتراک اطلاعات بین کارکنان میشود.
توان سازمان را برای مقابله با پدیده تورم اطلاعات افزایش میدهد.
دانش کارکنان را پیش از ترک احتمالی سازمان گردآوری و ذخیره مینماید.
کیفیت ارائه خدمات به مشتری را بهبود میبخشد.
و از طریق افزایش سطح آگاهی سازمان نسبت به راهکارها، محصولات و عملکرد سازمانهای رقیب به سازمان کمک میکند تا از گردونه رقابت خارج نشود (امین پور، 1385).
2-2-7-اهداف مدیریت دانش
مدیریت دانش شامل فرآیند ترکیب بهینه دانش و اطلاعات در سازمان و ایجاد مناسب به منظور تولید، اشتراک و بهکارگیری دانش و تربیت نیروهای انسانی خلاق و نوآور است. هدف مدیریت دانش ایجاد یک سازمان یادگیرنده و شراکت با ایجاد جریانی بین مخازن اطلاعات ایجاد شده توسط افراد قسمتهای مختلف شرکت (مالی،عملکرد،هوش رقابتی و غیره) و مرتبط کردن آنها با یکدیگر است. به عبارت دیگر هدف نهایی مدیریت دانش ارتقای ارزش افزوده دانش موجود در سازمان به منظور توسعه و بهبود خلاقیت، بهرهوری و ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان است (ورنا،2001).
2-2-8-فرآیندهای مدیریت دانش:
طبق تعریف داونپورت (1998) فرآیند سازمانی، مجموعهای از فعالیتها با یک شروع، پایان و نتایج قابل شناسایی میباشد. هنگامی که فرآیندهای سازمانی بر اساس دانش صورت گیرند، فرایندهای سازمانی به فرآیندهای دانشی تبدیل میشوند (داونپورت،1998). سیستم مدیریت دانش به منظور تحقق اهداف خود باید فعالیتها یا فرآیندها را به کار گیرد. در این راستا فرآیندهای متنوعی ارائه شده است:
طبق مدل گلد(2001)، چهار قابلیت فرآیندی به منظور اثربخشی مدیریت دانش نیاز میباشد:
-جمعآوری و ایجاد دانش (کسب دانش).
-ذخیره دانش و قرار دادن آن در دسترس (تبدیل دانش).
-بهکارگیری صحیح دانش (به کارگیری دانش).
-جلوگیری از استفاده ناصحیح دانش (حفظ دانش).
در این مدل فرآیند نشر دانش بعنوان یک جزء جداگانه در نظرگرفته نشده است، زیرا در همه اجزاء قابلیتهای فرآیندی دانش به خصوص درکسب دانش، تبدیل دانش و به کارگیری دانش به آن توجه گردیده است.
-کسب دانش: کسب دانش شامل فعالیتهای سازمان به منظور به دست آورد دانش میباشد. کسب دانش در واقع فرآیند جداسازی دانش از یک منبع خارجی میباشد (ورکاسلو،1998).
-تبدیل دانش: این فرآیند شامل سودمندسازی دانش میباشد. به منظور ایجاد ارزش از دانش موجود، فرآیند تبدیل دانش به توانایی سازمان در تلفیق کردن، یکپارچه ساختن، سازماندهیکردن و توزیعکردن دانش بستگی دارد (داونپورت،1998). دانش باید به گونهای ذخیره و سازماندهی گردد که قابل جستجو و قابل دستیابی مجدد باشد، بطوریکه بتوان از آن استفاده مجددکرد ( علوی، 2006).
-بهکارگیری دانش: فرآیند بهکارگیری دانش، استفاده واقعی از دانش میباشد. این فرآیند شامل مکانیسم های دسترسی یافتن سازمان به دانش مورد نیاز میباشد (داونپورت،1998).
-حفظ دانش: سازمان به منظور ایجاد و حفظ مزیت رقابتی باید به حفظ دانش خود بپردازد. این فرآیند شامل جلوگیری از استفادههای نادرست و غیر قانونی و همچنین استفاده رقبا میباشد (پورتر،1980).
همچنین در دستهبندی دیگر مدیریت دانش شامل یک فرآیند چرخشی است که مراحل زیر را در بر دارد:
1-تولید و خلق دانش: دانش ابتدا از طریق تجربیات و مهارتهای کارکنان نشئت میگیرد .بعبارت دیگر، در زمانی که افراد در پی یافتن نحوه انجام کار هستند در واقع دانش خلق میکنند. چنانچه این دانش نتواند در درون سازمان ایجاد شود آن را از بیرون وارد خواهند کرد.
2-انباشت دانش: دانش تولید شده باید در همان شکل خام خود در پایگاه داده ذخیره شود .بسیاری از سازمانها تدابیر لازم را از طریق طراحی سیستمهای اطلاعاتی و سیستمهای انباشت داده در این راستا اندیشیدهاند.
3-پالایش دانش: دانش جدید باید در بستری قرارگیرد که براحتی قابل دسترسی باشد تا بتوان استفاده مناسبی از آن بعملآورد. در همین مرحله است که دانش ضمنی وارد صحنه شده و همراه با دانش آشکار مورد پالایش قرار میگیرد.
4-ذخیره دانش: کدبندی دانش آشکار و نهان (ضمنی) به قابلیت دسترسی به دانش و ذخیره مناسب آن جهت استفادههای لازم کمک میکند.
5-مدیریت و اداره دانش: همانند یک کتابخانه، دانش نیز باید بروز نگهداشته شود و مورد بازرسی و تجدید نظر قرارگیرد.
6-انتشار و توزیع دانش: دانش باید به شکل و فرمت مناسبی برای کسانی که نیاز به آن دارند، در دسترس قرارگیرد. در این رابطه تکنولولوژیهای جدید مانند گروه افزارها، اینترنت، اینترانت، سیستمهای پشتیبانی تصمیم و سیستمهای اطلاعات مدیریت سازمان را در انتشار اطلاعات یاری میدهند.
براساس این فرآیند، میتوان سه هدف کلی را در فرایند مدیریت دانش ذکر کرد: توزیع دانش در سازمان؛
خلق دانش و ترویج نوآوری؛ و افزایش مشارکت و مساعدت کارکنان و به تبع آن افزایش سطح مهارت کارکنان ( باس،2004).
در یک الگوی دیگری از فرآیند مدیریت دانش که تا حد زیادی مشابه مورد بالا است، مک اینرنی)2000) فرآیند مدیریت دانش را بعنوان یک فرآیند چرخشی شامل چهار مرحله جمعآوری داده، جستجو و پالایش، ایجاد ارتباط بین آنها و کدبندی آنها میداند در این الگو یادگیری سازمانی در کانون فرایند مدیریت دانش قرار دارد و بعنوان یک ارزش تلقی میشود.
با توجه به فعالیتها و فرآیندهای بیان شده میتوان آنها را در قالب زیر تلفیق نمود:
1-فرآیند خلق دانش(خلاقیت): اولین مرحله از مراحل وسیع فرآیند مدیریت دانش است، دانش در سازمان در دو چرخه متمایز شخصی و گروهی خلق میشود. دانش شخصی وقتی در بافت سازمانی به کار میرود دانش جدیدی خلق میکند که میتوان آن را دانش سازمانی نامید. چرخه دانش جمعی از کاربرد دانش شخصی در بافت سازمان به وجود میآید که میتوان آن را دانش سازمانی نیز نامید. دانش سازمانی شامل انواع دانش فراوردهای، دانش فرآیندی، دانش رقابتی، دانش تکنیکی و... میباشد.
2-فرآیند اکتساب دانش (برداشت): فرآیند اکتساب دانش یا برداشت دانش برای پاسخگویی به نیازهای فعلی و قابل پیشبینی آینده و تحقق اثر بخش هدفها ضروری است. دانش را می توان از طریق مکانیزمهای مختلفی کسب کرد. به منظور شناسایی مکانیزمهای اکتساب دانش میتوان آن را در دو طبقه قرار داد: منبع درون سازمان و منبع بیرون از سازمان. منبع درونی اکتساب دانش، ذهن کارکنان (دانش تلویحی و مستتر) یا پایگاه دادههای سازمان که به شکل اطلاعات کدگذاری شده است. منبع بیرونی اکتساب دانش، که دانش جدید را وارد سازمان میکند که به دو طریق صورت میگیرد:
الف-الگوبرداری: در این روش سازمان عملیات عالی را از دیدگاه رقبا شناسایی میکند و موفقیت آنها را به عنوان الگوی خود قرار میدهد. بدین منظور وضعیت فعلی خود را با معیارهای آن ها مقایسه و ارزیابی میکند. شکافها شناسایی و راهحلها طراحی میشود. دانش جدید به عنوان معیارهای موفقیت سازمان مرجح وارد سازمان میشود.
ب-همکاری بین سازمانی: در این روش دانش جدید از طریق سهیم سازی و اشاعه تکنولوژی، جا به جایی کارکنان در بین سازمانها، ارتباط با شرکا و....وارد سازمان میشود.
3-فرآیند پالایش: در مقابل فرآیند برداشت که اجازه ورود هر دانشی را به سازمان میدهد، فرآیند پالایش قرار دارد. سازمان باید با استفاده مکانیزمهای منطقی از ورود دانش غیر ضروری جلوگیری کند و فقط دانش مفید و قابل کاربرد اجازه ورود به سازمان را داشته باشد. برای تحقق این هدف تیم مدیریت سازمان میتواند با استفاده از بصیرتها؛ ماموریت ها و هدفهای سازمانی چارچوبی برای ارزیابی دانش فراهم کند.
4-فرایند سازماندهی(پیکربندی یا تلفیق): در این فرایند سازمان مجموعه عظیم دانش را بعد از ورود آن به پایگاه دانش، برای کاربرد باید ذخیره و سازماندهی کند. فرآیند سازماندهی در هر کجای سازمان ممکن است صورت گیردکه علوی (1999) این مکانها را چنین لیست کرده است: حافظه سازمانی، افراد، فرهنگ سازمانی، فرآیند و رویهها، اکولوژی: محل فیزیکی، بایگانیها (دیجیتالی وکاغذی)، روشهای یادگیری، درک، تفکر، احساس، سهیم سازی و انتقال بین اعضای سازمان. هدف نهایی این مرحله،کمک به اعضای سازمان جهت دسترسی به دانش لازم در فرآیندهای اخذ تصمیم است.
5-فرآیند توزیع دانش: این فرآیند عبارت است از توزیع دانش تا نقاط فعالیت و حتی فراتر از آن، به بیرون سازمان است. عوامل متعددی از جمله تسهیلات ارتباطی و فرهنگ سازمانی میتوانند به این فرایند کمک کنند. در مورد تسهیلات ارتباطی باکمن (1998) بیان میکند که یکی از مقاصد اصلی مدیریت دانش تسهیل ارتباطات در تمام قلمروهای سازمان است تا اعضای سازمان با همکاری هم، چالشها و فرصتهای پنهان را شناسایی کنند و در خصوص اهمیت فرهنگ سازمانی در دانش سازمانی و اشاعه آن میتوان گفت فرهنگ منجر به خلق محیطهای هماهنگساز سینرژیک میشود. اگر در سازمانی ارزشها و فرهنگ به تشویق یادگیری و دانش سازی بپردازد، تمام کارکردهای سازمان تغییر میکند.
6-فرآیند کاربرد یا اعمال قدرت دانش که از دیدگاه اکثر پژوهشگران از جمله فیفر و سوتن مهمترین فرآیند است.آنها بیان میکنند که مزیت رقابتی متعلق به سازمانهایی که بهترین داراییهای دانش را دارند، نیست بلکه متعلق به سازمانهایی است که به بهترین صورت از دانش خود در عمل استفاده مینمایند. اگر دانش تبدیل به عمل نشود و فعالیتهای سازمانی بر اساس دانش سازمانی نباشد همه فعالیتها و فرآیندهای مدیریت دانش عقیم و بی اثر است. کاربرد دانش باعث میشود شکاف دانش بین دانستن با عملکردن از بین برود و حلقه مهم بازخورد، یادگیری با انجام دادن و کاربرد به وجودآید. همچنین فرآیند کاربر دانش، خلق سناریوی یادگیری زمینهای از کاربرد دانش را ممکن میکند، برخلاف این که یادگیری به این روش بسیار مشکل است اما در خلق دانش بسیار مهم است، زیرا مستلزم فرا تحلیل و ارزیابی فرآیندها است و به همین علت اغلب در سازمانها فراموش می شود (دهقان نجم، 1388).
به هر حال الگوهای متفاوتی از فرآیند مدیریت دانش ارائه شده است که غالب آنها از محتوای یکسانی برخوردارند. نکته مهم آن است که اجرای این فرآیند در سازمان مستلزم تغییر در دانش، نگرش، فرهنگ سازمان و روشها و فرآیندهای عملیاتی سازمان است تا بستر لازم برای افزایش اثربخشی و کارایی این فرآیند فراهم گردد.
2-2-9- مدیریت دانش درآموزش عالی:
امروزه مدیریت دانش، یکی از جدیدترین و کلیدیترین مباحث مدیریت در آموزش عالی محسوب میشود در حالی که این مقوله پدید های چندان جدید نیست. در واقع مدیریت دانش از صدها سال پیش صنعتگران و صاحبان مشاغل مختلف تجارب حرفهای خود را به فرزندان و شاگردان خویش منتقل مینمودند، وجود داشته است. در سال (1990) این واژه به طور جدی وارد مباحث سازمانی شده است. در این راستا دراکر عقیده دارد که دانش چیزی فراتر از سرمایه یا کار و به منزله تنها منبع اقتصادی با ارزش و مهم در جامعه دانش محور مطرح است (راولی،2000). هدف کلی مدیریت دانش درآموزش، تصمیمگیری بهبود یافته در سراسر سازمان به منظور ارتقا و بهبود یادگیری دانشآموزان. این هدف کلی به طور فزایندهای در مدارس، دانشکدهها و دانشگاهها که تحت فشار از طرف منابع درونی و بیرونی، به منظور افزایش پاسخگویی میباشند. مدیریت دانش در آموزش این نکته را یادآوری میکند که حقیقتاً آموزش یک تلاش یکپارچه است. بیشتر افراد از آموزش ابتدایی و متوسط به اندازهی آموزش عالی، مطلب یادگرفتهاند. مدیریت دانش در آموزش بیان میکند که بهکارگیری تمرین مدیریت دانش برای دانش آموزان در مدارس و محیطهای دانشگاهی مفید و عملی است. با ذکر این نکته که مدیریت دانش خودش به تنهایی یک پایان راه یا سیستمی فراگیر که تغییر ایجاد کند نیست، بلکه آن فقط مجموعهای از اعمال و ارزشها را پیشنهاد میکند بعضی از آنها برای یک سازمان مناسب است و بعضی از آنها برای سازمانی دیگر مناسب است که به افراد کمک میکند تا بتوانند بهتر به اهدافشان برسند. (قریشی و احمدی،1387). امروزه، تمامی صاحب نظران و نیز کارشناسان آموزش عالی براین دو سوال تاکید دارند: 1-دانش در مفهوم سازمانی چیست؟ 2-چگونه میتوان از آن بهره برداری مطلوب کرد؟
در پاسخ سوال اول باید گفت که:
دانش یکی از عوامل بنیادی است که کاربرد موفق آن، دانشگاهها را یاری میرساند تا خدمات بدیع ارائه دهند و در محیط متکی به دانش است که دانشگاهها و موسسات آموزش عالی قادر میشوند مزیت رقابتی و برتری علمی خود را همچنان حفظ نمایند (نعمتی،1384). تحقیقات اخیر نشان داده است که سازمانهای دانش محور با استفاده از هوش سازمانی و خلاقیت، اطلاعات و دانش را در جهت کسب برتریهای خاص در اختیار میگیرند و همچنین از آن در جهت رشد و توسعه پایدار در ایجاد محیطی پویا استفاده میکنند و نیز با بهکارگیری و هدایت مهارتها و تخصص کارکنان (طبق سامانه نقشه دانش) سازمان را قادر به یادگیری مداوم و خلاقیت میکنند.
در پاسخ به سوال دوم (چگونگی بهرهبرداری از دانش) چنین میتوان گفت: امروز دانشگاهها دریافتند که برای انجام موثر امور، نیازمند یکپارچه نمودن هردو نوع دانش هستند چرا که مدیریت دانش با کشف و ارتقا دارایی یک سازمان با دیدگاهی پیش برنده اهداف سازمان است، مرتبط میشود. دانشی که مدیریت میشود شامل هر دو دانش صریح و ضمنی است. از این رو دانشگاهها در حال ابداع روشهای نوین به منظور تبدیل دانش ضمنی به دانش صریح هستند که قابل ذخیره سازی و انتقال به کلیه اعضای سازمان است. در واقع هدف اصلی مدیریت دانش نیز تبدیل دانش ضمنی به دانش صریح و انتشار و کاربرد موثر آن است. (رعیت،1390).
2-3- سنجش مدیریت دانش:
در اغلب منابع، مدیریت دانش دارای چهار بخش اصلی ایجاد، ذخیرهسازی و بازیابی، انتقال و بهکارگیری دانش است و همواره پنجمین مرحله که میتواند اندازهگیری دانش باشد در مراحل اصلی مدیریت دانش از قلم افتاده است، در حالیکه وجود آن برای موفقیت اجرای سایر فرآیندهای مدیریت دانش امری ضروری است (جعفری و همکاران،1386). از این رو اندازهگیری، از جمله مسائلی در مدیریت دانش است که به نسبت بخشهای دیگر آن کمترین توسعه یافته و در عین حال تلاشهای بسیار جدی بر روی آن انجام شده است. علت این کمتر توسعه یافتگی را میتوان در آن دانست که اندازهگیری چیزی که دیده و یا احساس نمیشود بسیار دشوار است (مک اینرنی،2002). همچنین اندازهگیری مدیریت دانش موضوعی پیچیده است که این پیچیدگی از یک طرف، حاصل تعداد متغیرهای دخیل در موضوع و از طرف دیگر ،به علت وجود متغیرهای کلامی است که مولفه ابهام را به تصمیمگیری میافزاید (زیمرمن،1996). اما بدون تردید توسعه حوزههای دیگر مدیریت دانش منوط به توسعه اندازهگیری است. چرا که مدیران باید بتوانند ارزش حضور استراتژیها و متدولوژیهای مدیریت دانش را در سازمان خود نمایان کنند، و در غیر این صورت نخواهند توانست بهبود های حاصل شده را با مدیریت دانش مرتبط سازند (مک اینرنی،2002). توسعه مبانی اندازهگیری مدیریت دانش در سالهای اخیر انجام شده است و در برخی سازمانها به کار بسته شده است، اما مطالعات بهبودی در جهت طراحی متدهای جهانی لازم است (ِلمون،2004 ).
2-3-1- سنجش اثربخشی مدیریت دانش:
اساساً مدیریت دانش را پیادهسازی میکنیم تابه نتیجه مطلوب برسیم و مطلوبیت خود شاخصی قابل اندازهگیری است، چرا که اگر غیر از این باشد، نمیتوانیم رسیدن به مطلوب را اثبات نماییم. بسیاری از شرکتهای بزرگ در سالهای اخیر، سرمایهگذاریهای بسیاربالایی در زمینه مدیریت دانش انجام دادهاند، و به تبع آن این شرکتها خواستار انعکاس نتایج در عملکرد و سرمایههای ملموس خود هستند (خدیور و همکاران،1386). اگر بخواهیم موفقیت مدیریت دانش را بسنجیم باید قادر باشیم دانش را بسنجیم. ارزیابی دانش هم به معنی برآورد ارزش پولی آن نیست؛ به این معنی است که تعیین کنیم آیا اهداف دانش تحقق یافتهاند یا نه. اگر سازمانها در اندازهگیری دانش خود شکست بخورند، چرخه دانش نا تمام میماند، به این دلیل است که بازخوردی وجود ندارد تا بر اساس آن در عناصر بنیادی متعدد مدیریت دانش، اصلاحات احتمالی انجام گیرد. با توجه به این، تعریف شاخصهای جایگزین به منظور تعیین میزان موفقیت سیستم مدیریت دانش از چالشهای مدیریت دانش محسوب میشود (پروبست و همکاران،2000).
منظور از اثربخشی مدیریت دانش نیز برآورده کردن اهداف مدیریت دانش و رضایتمندی از آن است (صمیمی و آقایی،1384). سنجش اثربخشی مدیریت دانش بر حسب منافع تجاری دشوار است زیرا ابزارهای مدیریت دانش هنوز به طور واضح تعریف نشدهاند. چن و چن (2006) عملکرد مدیریت دانش را به ابزارهای کمی و کیفی با دورنماهای مختلف تقسیمبندی کردند. مقیاسهای کیفی شامل بهبود مهارتهای کارکنان، کیفیت محصول، فرآیندهای تجاری و روابط مشتری (فروشنده) میباشد، در حالیکه مقیاسهای کمی شامل کاهش قیمتهای عملیاتی، بهبود تولید و افزایش سود است. چو وگو (2008) چهار عنصر را در فرآیندهای سازمانی تعریف کردند که شامل فعالیتهای دانش، دارائیهای دانش، تاثیر بر فعالیتهای سازمانی و اهداف تجاری میباشد. در حالی که کالیفا و لیو نشان دادند اثر بخشی مدیریت دانش بستگی به تاثیر مدیریت دانش بر دستیابی به اهداف شرکت دارد. با این حال این ابزارها بر سازمان تمرکز دارند نه بر خود مدیریت دانش (کالیفا و لیو، 2003). بنابراین مدیریت دانش جهت اجرای اثربخش نیاز به روشها، فنآوری و ابزارهای درست دارد (جعفری و همکاران،1386).
در نهایت میتوان گفت سنجش اثربخشی مدیریت دانش بسیار دشوار است و روش واحدی جهت سنجش آن وجود ندارد. برای سنجش اثربخشی مدیریت دانش، عوامل و شاخصهای مختلفی وجود دارند که برای تعیین آنها باید دقت لازم را به عمل آورد. بررسی ادبیات و تحقیقات موجود در این زمینه نشان داد که یکی از روشها میتواند استفاده از ابزارهای سنجش موجود در این زمینه باشد. بنابراین، پژوهش حاضر با مرور رویکردهای موجود در این حوزه به معرفی و مقایسه برخی از ابزارهای مهم میپردازد.
2-3-2- انواع رویکردهای سنجش مدیریت دانش
در زمینه ارزیابی عملکرد و اندازهگیری مدیریت دانش، روشها و رویکردهای گوناگونی توسعه یافته است. تقریبا هیچ استاندارد واحدی درباره مدلهای سنجش استاندارد طبقهبندی شده در مدیریت دانش وجود ندارد. به چند دستهبندی از این رویکردها در ادامه اشاره میشود:
-چن و چن (2005) سنجش عملکرد مدیریت دانش را در هشت دسته طبقهبندی کردند که این هشت طبقه عبارتند از: تجزیه و تحلیل کیفی، تجزیه و تحلیل کمی، تجزیه و تحلیل شاخصهای مالی، تجزیه و تحلیل شاخصهای غیر مالی، تجزیه و تحلیل عملکرد داخلی، تجزیه و تحلیل عملکرد خارجی، تجزیه و تحلیل سازمان محور و تجزیه و تحلیل پروژه محور.
-.رویکردکیفی: یک رویکرد کیفی، با استفاده از نتایج بررسیهای مقدماتی تکمیل میشود و بوسیله محققان یادگیری سازمانی مورد بازنگری قرار میگیرد. برای مثال، موفقیت در زمینه دانش میتواند بصورت تسهیم فرهنگ سازمانی، نه فقط دانش فنی بلکه دانش مرتبط با عوامل رفتاری نیز باشد (هرتزوم، 2002). علاوه برآن مصاحبههای تخصصی، عوامل حیاتی موفقیت و پرسشنامه برای پیادهسازی روشهای کیفی برای جستجوی مسایل انسانی خاص، مورد استفاده قرار میگیرند. از دیدگاه سازمانی، توجه به کنترلهای داخلی سازمان از سال (1990) بصورت معناداری افزایش یافت. چانگچیت و همکارانش از یک پرسشنامه برای آزمونهای تجربی برای تست اینکه چگونه سیستم خبره رضایت بخش بوده است، استفاده کردند تا بتوانند انتقال دانش کنترل داخلی برای مدیریت را تسهیل نمایند که نتایج نشان داد سیستمهای خبره برای کمک به انتقال دانش کنترل داخلی برای مدیران مناسب هستند. (چانگیت و همکاران، 2001). لانگ باتم و چائوریدیس (2001) در مصاحبه با اعضای ستادی کلیدی در سازمانها، مراحل مختلف برای نزدیک شدن و توسعه برنامههای مدیریت دانش را گزارش دادند. در پروژه - ریسرچای دیگر، محققان مسایل مربوط به عوامل حیاتی موفقیت و ارزیابی مدیریت دانش را بررسی کردند که ایجاد عوامل کلیدی و عملی احتمالا باعث موفقیت در پیادهسازی سیستم مدیریت دانش میشود (چائوریدیس وهمکاران، 2003).
-رویکرد کمی: هدف تجزیه و تحلیلهای کمی ارائه میزان تاثیر، هم بر تصمیمگیری و هم بر عملکرد وظیفه ای، با استفاده از دادههای تئوریکی است که مربوط، دقیق، بموقع و بهآسانی در دسترس قرار میگیرند. این ارزیابی میتواند موانع تجزیه و تحلیلهای کیفی بویژه در رابطه با قضاوتهای ذهنی در نتایج تجربی اجتناب نماید. بنابراین، یک رویکرد تحقیقاتی کمی طراحی شده است تا یک نسبت محسوس، قابل مشاهده و قابل مقایسه را ارائه دهد. بعبارت دیگر تحلیلهای کمی میتوانند با ارزیابی دانش صریح در سازمان یا فرد، هم در شاخصهای مالی و هم غیر مالی مورد استفاده قرارگیرد، که در ادامه مورد بحث قرارگرفتهاند.(چن و همکاران،2009).
-رویکرد مالی : روشهای کمی سنتی که بر معیارهای مالی مشهور تمرکز دارند عبارتند از: تجزیه و تحلیل صورتهای مالی، دوره برگشت سرمایه، بازده سرمایه (ROI)، ارزش فعلی خالص (NPV) نرخ برگشت دانش (ROK) و نسبت کیو توبین. این روشها برای ارزیابی ارزش مبادلات روزانه سیستمهای پردازشی بسیار مناسبند. لیتاماکی و کوردوپلاسکی از شاخص بازده سرمایه را برای ارزیابی پروژههای دانش و عملکرد ارزش افزوده محصولات مشتری (CVA) استفاده کردند (لیتاماکی و کوردوپلسکی، 1997).
استین و همکارانش از دیدگاه مدیریتی یک سیستم دانش محور را توسعه دادند. دراین سیستم، مکانیزهکردن فعالیتهای دستی، دورههای آموزشی اعضای ستادی جدید و ذخیره دانش درنظر گرفته شد تا یک دانشگاه رابرای بهبود خدمات توانمند سازد (استینو همکاران، 2001). همچنین در ارزیابی عملکرد از ارزش فعلی خالص نیز برای تشخیص نتایج پروژه استفاده میشود. از دیدگاه علمی، ثابت شده است که کیو توبینز هزینههای جایگزینی را برای داراییهای نامشهود به علت نامشهود بودن عملیات حسابداری، نادیده میگیرد (لِو، 2001).
-رویکرد غیر مالی: در واقع، روش معیارهای غیر مالی با تحلیل صورتهای مالی سنتی تفاوت دارد. در واقع این روش از شاخصهای غیر مالی مانند: هر کارمند هرچند وقت یکبار در پایگاهها دانش گزارشی را ثبت میکند، هرکارمند چه مقدار زمان برای ارائه یک پیشنهاد دارد، چه تعداد موضوع در هیئت مدیره برای بحث و گفتگو وجود دارد، و چه تعداد انجمنهای خبرگی (CoP) در شرکت وجود دارد؟ همه این شاخصها با عوامل رفتاری و شرایط معمول سیستم ارتباط دارند. انجمنهای خبرگی نقش فزایندهای در سازمانهای دانش محور و مدرن را ایفا میکند. اسمیت و مور یک چارچوب نظارتی دانش ارائه دادهاند که بر چگونگی تعریف، ارزیابی و استفاده از شاخصهای عملکرد برای مدیریت دانش در انجمنهای خبرگی تمرکز دارد. این نتایج موفقیتآمیز بوده و رهنمودهای مفیدی را برای رویههای مدیریت دانش پیشنهاد میدهد (اسمیت و مور، 2004). هالت و همکاران از چهار معیار برای دستیابی به دانش سازمانی استفاده کردند که عبارتند از: افراد، زمینه، محتوا (ظرفیت) و ارزیابی فرآیند دانش (هالت و همکاران، 2004). این رویکردها افراد را قادر میسازند که دانش را به عملکرد کسب و کار با یک رفتار صریحتر مرتبط سازد، و بینش ارزشمندی در ارتباط با اینکه دانش چگونه ممکن است بصورت استراتژیک مدیریت شود، ارائه میدهند.
رویکرد عملکرد داخلی: روشهای ارزیابی عملکرد داخلی برکارایی فرآیند و کارایی دستیابی به هدف تمرکز دارد. این روشها، عملکرد مدیریت دانش را از طریق شکاف بین ارزش فعلی و ارزش مورد نظر ارزیابی میکنند. روشهای رایج در این زمینه عبارتند ازنرخ بازگشت سرمایه، ارزش فعلی خالص (NPV)، کارت امتیازی متوازن (BSC)، ارزیابی برمبنای عملکرد، ارزیابی بر مبنای فعالیت و روشهای دیگر.
تمرکزکاپلان و نورتون بر مفهوم کارت امتیازی متوازن بر این اساس استوار است که همه جنبههای ارزیابی دارای عیبهایی هستند. به هر حال، اگر شرکتها بتوانند بعضی از این موانع را با مزیتهای دیگر جبران کنند، میتواند منجر به تصمیماتی شود که هم موجب سودآوری کوتاه مدت و هم موفقیت بلند مدت شود (کاپلان و نورتون، 1996). بسیاری از محققان بحث کردهاند که کارت امتیازی متوازن برای تعیین روابط مبتنی بر کسب و کار، بین کاربرد مدیریت دانش استراتژیک و استراتژی IT و پیاده سازی آن بکار میرود (لیتاماکی و کوردوپلاسکی، 1997). از دیدگاه ارزیابی مبتنی بر فعالیت هم، دانش ارزشمند در کارکنان وجود دارد، و این در توانایی سازمانی برای حل مسایل و خلق دانش جدید، بسیار مهم است. به این معنا مدیریت دانش میتواند به عنوان یک فعالیت در نظرگرفته شود، و بعنوان یک جزء اصلی تشکیل دهندۀ یک مجموعه، عمل کند (حسن و گلد، 2001).
- رویکرد عملکرد خارجی: روشهای ارزیابی عملکرد خارجی روشهایی هستند که عملکرد شرکت را با شرکتهای الگو (شرکتهای برتر) و رقبای اصلی و یا متوسط صنعت مقایسه میکنند. با الگو برداری و متدلوژیهای بهترین تجربه، دانشگاههای فنی قادر به تعیین عملکرد مدیریت دانش خود، و مقایسه خودشان با شرکتهای دیگر هستند و فعالیتهای مناسب را انجام میدهند. الگو برداری به این علت که عملکرد فعال سرمایه فکری را افزایش میدهد، بعنوان ابزاری برای تشخیص، درک و پذیرش بهترین تجربه بنظر میرسد (مار،2004). از دیدگاه یادگیری سازمانی، الگو برداری با افزایش عملکرد سازمانی در ارتباط است و از طریق ایجاد استاندارها در برابر فرآیندها، محصولات و عملکرد میتوان آنها را مقایسه نمود و در نهایت بهبود داد. (استونهاز و همکاران،2001) .رویکرد «بهترین تجربه» یک عنصر ضروری برای مدیریت دانش است . همچنین فرصتی را برای حفظ و استفاده از دانش حتی وقتی که یک متخصص سازمان را ترک میکند، فراهم میآورد (آسو و همکاران،2002).
-رویکرد سازمانی محور: تجزیه و تحلیل سازمان محور برکل سازمان و بر ابعاد چندگانه و چند لایه در شرکتها متمرکز شده است. ارزیابی عملکرد مدیریت دانش میتواند از طریق سرمایههای فکری، کارت امتیازی متوازن، فنآوری و دیدگاه فرآیندی تجزیه و تحلیل شود. هدف اصلی، برآورد سطح عملکرد مدیریت دانش در کل سازمان است. سیستمهای حسابداری مالی استاندارد، قادر به تخمین آسان سرمایه گذاریهای سرمایه فکری نیستند. در میان رویکردهایی که به طور گسترده برای مدیریت وگزارشدهی سرمایه فکری استفاده میشوند، میتوان به «نظارت بر دارایی های نامشهود» که توسط سویبی و «رویکرد سرمایه فکری»که توسط ادونسن ارائه شد، اشاره کرد (سویبی،1998؛ ادونسن، 1997). این روشها برای ارزیابی سرمایه انسانی، نوآوری، فرآیندی و مشتری طراحی شدهاند.
-رویکرد پروژه محور :مطالعات اخیر در مورد مدیریت دانش و یادگیری سازمانی در پروژههای محیطی بر تفاوتهای یادگیری از پروژه (نه فقط یک پروژه منحصر به فرد، بلکه در طول و بین پروژهها) تاکید دارد (دفیلیپی، 2001). با این وجود، یک سازمان پروژهای، برای جلوگیری از تکه تکه شدن دانش و از دست رفتن یادگیری سازمانی نیازدارد تا بطور خاص از مدیریت دانش سیستماتیک موثر استفاده کند. کسوی و همکارانبا تحقیق بر روی مدیریت دانش و قابلیت های دانش در سازمانهای پروژهای بویژه از دیدگاه یک برنامهریز و ارائه مدل، نشان دادند به منظور مدیریت نظاممند دانش خلق شده در یک پروژه، خود پروژه باید به طور سیستماتیک توسط مدل مدیریت شود (کسوی و همکاران،2003).
جدول(2-2) رویکردهای متفاوت ارزیابی مدیریت دانش را به همراه محققان، بصورت خلاصه نشان میدهد:
جدول2-1: رویکرد های متفاوت ارزیابی مدیریت دانش
طبقه زیر شاخه ها محققان
تجزیه و تحلیل کیفی پرسشنامه چانگیت و همکاران(2001)
مصاحبههای تخصصی لانگ باتم و چائوریدیس(2001)
عوامل حیاتی موفقیت چائوریدیس و همکاران(2003
تجزیه و تحلیل کمی
تجزیه و تحلیل شاخصهای مالی ارزش خالص فعلی
کیو توبین
بازده دارایی استین و همکاران(2001)
لو(2001)
لیتاماکی و کوردوپلاسکی (1997)
تجزیه و تحلیل شاخصهای
غیر مالی افراد، محتوا، مفهوم و رزیابی فرآیند دانش هالت و همکاران (2004)
انجمنها خبرگی اسمیت ومور (2004)
تجزیه و تحلیل عملکرد داخلی ارزیابی بر مبنای فعالیت حسن و گلد (2001)
کارت امتیازی متوازن کاپلان ونورتون (1996)
تجزیه و تحلیل عملکرد خارجی الگوبرداری
بهترین تجربه مار(2004)
پمبرن و همکاران (2001)
آسو و همکاران (2001)
تجزیه و تحلیل پروژه محور مدل مدیریت پروژه مدیریت دانش کسوی و همکاران (2003)
تحلیل سازمانی محور سرمایه فکری سویبی(1998)، ادونسن(1997)
- کواچ و وانگ (2011) در پروژه - ریسرچ‌ای با عنوان «سنجش عملکرد مدیریت دانش» رویکردهای سنجش مدیریت دانش را در دو دسته گسترده کمی و کیفی طبقهبندی کردند:
-رویکرد کیفی: تحقیق کیفی معمولاً شاخصها و نتایج را از بررسیهای مقدماتی در سازمان و از مرور توسط محققان یادگیری سازمانی بدست میآورند. از مزایای تحقیق کیفی شامل اثربخشی آن در تعیین عوامل ناملموس و قابلیت آن‌ها در توصیفات متنی پیچیده درباره بعد "انسانی" مدیریت دانش مثل فرهنگ، رفتار، عمل، عقیده و تجربه است. علاوه بر آن، رویکردهای کیفی در شناسایی بهترین تجربه هم موثر هستند. از آنجا که دانش به عنوان دارایی نامشهود شناخته شده است، روشهای کیفی به صورت گسترده برای ارزیابی مدیریت دانش مورد استفاده قرار میگیرند. ولی به دلیل آنکه معمولاً به صورت ذهنی اجرا میگردند، دقت و صحت نتایج تا حد زیادی متکی بر نظر تخصص محققان میباشد.
متداول‌ترین روشها برای سنجش مدیریت دانش داخلی شامل پرسشنامه، پیمایش و مصاحبه تخصصی است. چانگچیت و همکاران (2001) یک پرسشنامه برای بررسی تأثیر سیستم خبره در تسهیل انتقال کنترل داخلی دانش برای مدیرانی که تجربههای کاری آن‌ها به غیر از سیستمهای حسابداری و کنترلی است، ارائه دادند. دراوچ و مک ناتن (2002) یک مدل پیمایشی برای ارزیابی مدیریت دانش بر اساس ابزار بازار گرایی جاورسکی و کالی (1993) و چرخه خلق دانش نو ناکا و تاکوچی توسعه دادند. بوکر و همکاران (2008) با 12 متخصص در زمینه مدیریت دانش مصاحبه کردند، بر اساس یافتهها، آن‌ها یک چارچوب برای بررسی ارتباط مدیریت دانش با سرمایه فکری نسبت به بازده علمی مدارس تجاری، ساختند.
رویکرد کمی: روشهای کمی، اغلب با استفاده از مدلهای تئوریک و فرضیات آماری، مدیریت دانش را ارزیابی و از نتایج عددی بدست آمده، روابط علی در مدیریت دانش را تعیین میکنند. رویکردهای کمی میتواند مشکل قضاوت ذهنی در روشهای کیفی را از بین ببرند. همچنین این رویکردها در مدیریت دانش برای ارزیابی دانش صریح و میزان تأثیر آن هم بر تصمیمگیری و هم بر عملکرد سازمان یا افراد، با شاخصهای مالی و غیرمالی مورد استفاده قرار میگیرد. رایج‌ترین رویکرد کمی مورد استفاده، رویکرد معیار(متریک) است. معیارها، شاخصهای ورودی/خروجی هستند که فرض شده است با عملکرد مدیریت دانش همبستگی دارند. ورودیها توانمند سازهای مدیریت دانش هستند که اجرا میگردند در حالی که خروجی، نتایج آن‌ها هستند. با بهکارگیری معیارهای مختلف، عملکرد مدیریت دانش را میتوان ارزیابی و نظارت کرد و آن را بهبود داد. ابزارهای سنجش عملکرد مدیریت دانش که بر اساس این رویکرد توسعه یافتهاند شامل جهتیاب اسکاندیا (ادونسون، 1997)، سیستم سنجش عملکرد مدیریت دانش بر مبنای رضایت کاربر (USBS) (چاین و همکاران، 2010) و متدلوژی KP3 ( آن و چانگ، 2004).هستند. هیچ استانداردی برای اینکه چگونه این روش برای ارزیابی عملکرد مدیریت دانش استفاده شود، وجود ندارد. روش کمی دیگر، رویکرد مالی است. این رویکرد هزینه و منافع مدیریت دانش را ارزیابی میکند و اینکه آیا منافع آن از هزینههایش بیشتر است. هزینههای مدیریت دانش شامل: هزینههای سخت افزار و نرم افزار و هزینههای آموزش است، در حالی که منافع، خروجی مثبت برای مدیریت دانش هستند مانند: صرفهجویی در هزینهها و بازگشت سرمایه (ROI) (لیتاماکی و کوردپلاسکی، 1997). از اشکالات رویکرد مالی تعیین کمی سازی منافع و دشواری تفسیر نتایج است.
2-3-3-ابزارهای سنجش مدیریت دانش
سنجش مدیریت دانش نیازمند بهکارگیری ابزارها و روشهایی است که بتواند بر اساس شاخصهای بیان شده،آن را ارزیابی نمود. برخی از مهم‌ترین ابزارهایی که در این زمینه استفاده میشوند در ادامه تشریح خواهند شد :
2-3-3-1-کارت امتیازی متوازن:
کارت امتیازی متوازن یکی از روشهای مرسوم و توسعه یافته شده در آمریکا در اندازهگیری بهره وری سازمانی و یکی از متدهای با قابلیت انطباق بالای مدیریت دانش است. این روش در سال 1996 توسط کاپلان طراحی شد و مبنای آن تمرکز بر استراتژی سازمان و اهداف و نسبت عملکرد با چهار عنصر کلیدی مالی، مشتریان، فرآیندهای داخلی و یادگیری و رشد است. در حقیقت کارت امتیازی روشی برای تکمیل اندازهگیریهای سنتی مالی، با سه فاکتور پیروزی ضمنی و ناملموس میباشد که شامل سرمایه انسانی (دانش و مهارت انسانها)، سرمایه ساختاری (دانش به هم تنیده درون فرآیندهای سازمان و سیستم) و سرمایه مشتری (ارتباطات مشتریان) میباشد. (کاپلان و نورتون،1999) مزیت عمده این رویکرد در مدیریت دانش این است که ارتباطی تنگاتنگ بین یادگیری سازمانی و سایر اندازه گیریها را بیان می‌نماید (جعفری و همکاران،1386) و استفاده از آن، یادگیری حاصل از مدیریت دانش را مستقیماً به عملکرد فرآیند سازمان ارتباط می‌دهد که به نوبه خود با عملکرد کلی سازمان ارتباط دارد(با و شائمی برزکی،1384).مفهوم کارت امتیازی متوازن، شیوه عملیاتی کردن بعد دانش را در بر نمیگیرد و برای دانش شاخصی را ارائه نمیدهد. هر سازمان باید یک سری شاخص خاص خود را پیدا کند که متناسب با شرایط و مقتضیات آن طراحی شده باشد تا متغیرهای مهم خود را ثبت و کنترل کند. متناسب با هر جنبه مدل کارت امتیازی متوازن، مجموعهای از شاخصها و سنجهها، در محورهای اصلی تعریف میشود و وضعیت سازمان به واسطهی آنها مورد سنجش قرار میگیرد (لطیفی و موسوی،1387). در جدول (2-2) برخی از شاخصهای مربوط به ابعاد ابزار را نشان میدهد: (چن و همکاران،2009):

—d1209

1-2 بیان مسئله و ضرورت تحقیقدر این تحقیق به ادغام مسائل انتخاب تامین کتتده، مدیریت موجودی توسط فروشنده، و قیمت گذاری پرداخته شده است. که با توجه به ماهیت مسائل فوق، در این تحقیق دو نوع مسئله در نظر گرفته شده است.
انتخاب فقط یک تامین کننده
امکان انتخاب چندین تامین کننده
در نوع اول، مسئله در نظر گرفته شده در این تحقیق به صورت یک زنجیره تامین سه سطحی متشکل از یک تامین کننده – یک خرده فروش و چندین مشتری نهایی می باشد. در این تحقیق به دلیل نامحدود بودن ظرفیت هریک از تامین کننده ها فقط یک تامین کننده انتخاب می شود و از تابع تقاضای هیکس با نوع خطی، که تابعی از قیمت خرده فروشی می باشد، به منظور تابع تقاضا
ی مشتریان، مد نظر قرار گرفته شده است. خرده فروش برای برآورده نمودن تقاضای مشتریان، باید تامین کننده مناسب در دو حالت مدیریت موجودی سنتی و مدیریت موجودی VMI با معیار های مختلفی که عبارتند از: نوع سیاست VMI، از نظر مقدار انباشته ارسالی، تعداد دفعات باز پرسازی و هزینه دریافتی از خرده فروش بابت اجرای سیستم VMI و قیمت عمده فروشی و در حالت سنتی معیار های، قیمت عمده فروشی و مقدار سفارش خرده فروش و تعداد دفعات سفارش دهی آن، به گونه ایی انتخاب نماید، که خرده فروش با تعیین سیاست قیمت گذاری که انجام می دهد، بیشترین سود، برای آن فراهم شود. در این مسئله، خرده فروش، کالاها را در بازار مختلف و مستقل از یکدیگر به فروش می رساند به گونه ایی که همه کالاهای دریافتی از تامین کننده منتخب، کاملا به فروش برسد و حالت کمبودی برای هیچ یک از اعضای زنجیره تامین ایجاد نشود. در نهایت اجرای مدیریت موجودی VMIرا با حالت اجرای مدیریت موجودی سنتی در مسئله انتخاب تامین کننده، مقایسه می شود و مقدار قیمت بهینه خرده فروشی و مقدار انباشته ارسالی و تعداد دفعات باز پرسازی بهینه در هر دو نوع مدیریت موجودی بدست می آید. شکل (1-1) به صورت مفهومی، تفاوت حالت اجرای مدیریت موجودی سنتی و مدیریت موجودی VMI ارائه شده در مسئله اول این تحقیق را نشان می دهد.

شکل 1-1 (a) مدیریت موجودی سنتی (b) مدیریت موجودی توسط فروشنده
در ادامه، مدل نوع اول را تعمیم داده، و به این صورت که در نوع دوم، مسئله در نظر گرفته شده به صورت، یک زنجیره تامین سه سطحی مانند نوع اول است، با این تفاوت که در این حالت به دلیل محدود بودن ظرفیت تولید هریک از تامین کننده ها، می توان چندین تامین کننده انتخاب نمود. در این مسئله، از تابع تقاضای هیکس با نوع کاب داگلاس، که تابعی از قیمت خرده فروشی می باشد، به منظوره تابع تقاضای مشتریان مد نظر قرار گرفته شده است.
خرده فروش با دریافت تقاضای مشتریان، تامین کننده یا تامین کننده های مناسب را در سیستم مدیریت موجودی VMI با توجه به معیارهای متفاوتی که عبارتند از: نوع سیاستVMI ، از نظر مقدار انباشته ارسالی و تعداد دفعات باز پر سازی و هزینه دریافتی از خرده فروش بابت اجرای سیستم VMI و همچنین نرخ خرابی کالاهای ارسالی تامین کننده، قیمت عمده فروشی و هزینه پرداخت شده به خرده فروش به ازای هر واحد کمبود کالا در نظر گرفته می شود. این مسئله به صورت یک مدل تک هدفه غیر خطی آمیخته با عدد صحیح مدل سازی شده است. بنابراین تامین کننده/ تامین کننده هایی با توجه به سیستم VMI که اجرا می کنند، بتوانند با تعیین سیاست قیمت گذاری که خرده فروش اجرا می کند، بیشترین مقدار سود را برای آن به همراه داشته باشند، برای پیاده سازی سیستم VMI انتخاب خواهند شد. شکل (1-2)، بیان مفهومی روابط بین اعضای زنجیره تامین و سیاست های به کار گرفته شده در این تحقیق را نشان می دهد.

شکل 1-2 نمای کلی، روابط بین اعضای زنجیره تامین و سیاست های به کار گرفته شده در این تحقیق1-3 اهداف تحقیق
جایگزینی مدل کنترل موجودی توسط فروشنده با زنجیره تامین سنتی در صنایع مختلف و افزایش کارایی و سوددهی زنجیره تامین
مدل سازی سود خرده فروش در مساله کنترل موجودی توسط فروشنده
بررسی قیمت گذاری در مساله کنترل موجودی توسط فروشنده
انتخاب بهترین تامین کننده
به دست آوردن معیار مناسب برای انتخاب تامین کننده برتر
افزایش رقابت در صنایع مختلف و به تیع آن افزایش رضایت مشتریان
1-4 سوالهای تحقیق
قیمت گذاری در مدل کنترل موجودی توسط فروشنده چه تفاوتی با زنجیره تامین سنتی دارد؟
آیا میزان سود خرده فروش در حالت مدیریت موجودی سنتی با سیستم VMI متفاوت است؟
انتخاب تامین کننده بر اساس چه معیارهایی صورت می گیرد؟
1-5 نوآوری تحقیقدر دنیای واقعی که صنایع مختلف به دنبال مزیت رقابتی هستند، مساله قیمت گذاری مقوله بسیار مهمی در مدیریت تقاضا محسوب می شوند. در این تحقیق سعی شده تا مساله با درنظر گرفتن تابع تقاضای وابسته به قیمت، بیشتر به دنیای واقعی نزدیک شود. علاوه بر مطالب فوق، مساله زنجیره تامین در اکثر صنایع، با مساله انتخاب تامین کننده مناسب درهم آمیخته است و درنظر گرفتن معیارهای انتخاب تامین کننده، مساله را به واقعیت های صنعت نزدیک تر می کند. بنابراین در هیچ پروژه - ریسرچو تحقیقی مساله انتخاب تامین کننده در زنجیره سه سطحی و همچنین در مدل کنترل موجودی توسط فروشنده با مساله قیمت گذاری به صورت برنامه ریزی غیر خطی آمیخته با عدد صحیح، مطرح نشده است. بنابراین، ادغام مسائل فوق با در نظر گرفتن معیار های گوناگون برای انتخاب تامین، علاوه بر نوآوری، این تحقیق را به واقعیت و کاربردی بودن نزدیک می کند.
1-6 ساختار کلی تحقیقدر فصل اول کلیات تحقیق شامل تشریح موضوع و بیان مساله، ضرورت تحقیق، اهداف تحقیق، نوآوری تحقیق و اهمیت آن ارائه شده است.
در فصل دوم، مبانی نظری تحقیق و کارهای عملی در تحقیقات گذشته ارائه شده است. این فصل شامل سه بخش است که در مورد مفاهیم زنجیره تامین، مروری بر مطالعات گذشته مربوط به مسائل انتخاب تامین کننده و مدیریت موجودی توسط فروشنده بیان شده است. در فصل سوم مدل های ریاضی تحقیق بیان شده اند و روشهای مورد استفاده برای حل آنها در تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است. در فصل چهارم با ارایه مثال های عددی مدل های مطرح شده مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته شده است. در فصل پنجم نتایج بیان شده است و پیشنهادهای برای تحقیقات آینده مطرح شده است.
فصل دوممرور ادبیات2-1 مقدمهتغییرات و تحولات عمیق دنیای کسب و کار و الزامات جدید تولید و تجارت در عصر کنونی، زمینه ظهور و بروز نگرش های جدیدی را فراهم ساخته است که ضروری است مورد توجه قرار گیرند. درهمین راستا رویکردها و نگرش های جدیدی پیرامون موضوع تامین، تحت عنوان مدیریت زنجیره تامین گسترش یافته به نحوی که زمینه خلق پارادایم جدیدی در حوزه مدیریت تامین را فراهم ساخته است. همچنین با بیان مدیریت زنجیره تامین استراتژی های مختلفی از جمله مدیریت موجودی توسط فروشنده برای یک پارچه سازی بیشتر زنجیره مطرح شدند.
با توجه به اهمیت انتخاب درست تامین کننده در زنجیره تامین، با جهانی شدن تجارت و افزایش ارتباطات بین المللی و امکان انتخاب تامین کنندگان از سراسر نقاط جهان، منجر به افزایش پیچیدگی مساله انتخاب و تخصیص سفارش به تامین کنندگان شده است. افزایش سطوح تجارت و الکترونیک و استفاده از اینترنت نیز از طرف دیگر موجب شده است که سازمان ها راه حل های بیشتری برای انتخاب تامین کننده پیش رو داشته باشند و دامنه انتخاب آنها به شدت افزایش پیدا کند. در این فصل به بررسی مباحث زنجیره تامین، انتخاب تامین کننده و مدیریت موجودی توسط فروشنده و تحقیقات انجام شده در این حوزه ها خواهیم پرداخت.
2-2 تحولات زنجیره تامینپس از جنگ جهانی دوم و فشار بر صنایع برای کاهش قیمتها و افزایش رقابت‌پذیری آنها، صاحبان صنایع در ‌پی‌کاهش هزینه‌های خود در تولید محصولات، به‌ منظور ماندگاری و ادامه حیات بودند. در این راستا مدیران و صاحبان صنایع از روشهای مختلفی همچون: برنامه‌ریزی تولید، زمانبندی تولید، زمان‌سنجی، الگوهای چیدمان ماشین‌آلات، مکان‌یابی، ارتقای بهره‌وری نیروی کار، ارتقای فناوری و غیره بهره بردند.  وجه مشترک همه این روشها متمرکز بودن به درون بنگاه و تلاش درجهت کاهش هزینه‌ها در درون بنگاه یا کارخانه می‌باشد. هرچند این روشها تا دهه 70 میلادی تا حد زیادی پا سخگوی نیاز صاحبان صنایع در کاهش هزینه‌ها و افزایش توان رقابت ‌پذیریشان شد.
در اوایل دهه 80، مدیران دریافتند، فقط توجه به درون سازمان برای کاهش هزینه ها کافی نبست. در این زمان، با افزایش تنوع در الگوهاى مورد انتظار مشتریان، سازمان‌ها به طور فزاینده اى به افزایش انعطاف پذیرش در خطوط تولید و توسعه محصولات جدید براى ارضاى نیازهاى مشتریان علاقه مند شدند. در دهه 90 میلادى، به همراه بهبود در فرایندهاى تولید و به کارگیرى الگوهاى مهندسى مجدد، مدیران بسیارى از صنایع دریافتند که براى ادامه حضور در بازار تنها بهبود فرایندهاى داخلى و انعطاف پذیرى در توانایى‌هاى شـــــرکت و فقط تولید یک محصول کیفی کافی نیست. در واقع، عرضه محصولات با شرایط مورد نظر مشتری (چه موقع، کجا و چگونه)، با کیفیت و هزینه مورد نظر آنها، چالشی جدیدی را برای سازمانها به وجود آورد. با چنین نگرشى، رویکردهاى زنجیره تامین و مدیریت آن پا به عرصه وجود نهاد. در واقع زنجیره تامین از جدیدترین و مهمترین موضوعات است که سازمان ها با استفاده از آن در پی ایجاد ارزش برای سهامداران و ذی نفعان خود هستند [6]. بر این اساس، فعالیت‌هایی مانند تهیه مواد، برنامه ریزی محصول و تولید ، انبارداری، کنترل موجودی، توزیع ، تحویل و خدمت به مشتری که قبلا همگی در سطح یک سازمان انجام می شد به سطح زنجیره تامین انتقال یافته است. مسئله کلیدی در یک زنجیره تامین، مدیریت ، کنترل و هماهنگی فعالیت‌های مذکور است. مدیریت زنجیره تامین این کار را به طریقی انجام می‌دهد که مشتریان بتوانند محصولات را با کیفیت و خدمات قابل اطمینان، در اسرع وقت و با حداقل هزینه دریافت کنند [30].
مدیریت زنجیره ی تأمین با چالش هایی مواجه است از قبیل ، ایجاد اعتماد و همکاری میان شرکای زنجیره تأمین و تعیین بهترین اقداماتی که می توانند هم راستایی و یک پارچگی فرایند زنجیره نامین را تسهیل کنند.
بنابراین در دهه اخیر و در پی تحولات تکنولوژی ارتباطات و اطلاعات، روند مدیریت زنجیره تأمین به سمت مدیریت زنجیره تأمین الکترونیک تغییر کرد و از حالت سازمانی و منطقه ای به حالت جهانی متمایل گردید. به این ترتیب تولید از روش تولید استاندارد و انبوه به سمت تولید منعطف محلی سوق داده شد. لازمه این امر نیز تغییر ساختاری آن از حالت متمرکز به حالت نیمه متمرکز و ایجاد واحدهای استراتژیک مستقل بود. تغییر دیگری که در این روند می‌توان مشاهده کرد افزایش سهم برون سپاری است. شرکتهای مدیریت زنجیره تأمین برای افزایش مزیت رقابتی خود در طول فرایند تأمین، تمرکز خود را روی مراحلی اختصاص می دهند که ارزش افزوده بیشتری برای مشتری و شرکت فراهم کند و از این جهت بخشهایی با ارزش افزوده کمتر را به شرکتهای دیگر واگذار کرده و ترجیح می‌دهند در این موارد، خرید خارج از مجموعه داشته باشند که در این میان نقش استراتژی های همکاری، بسیار تعیین کننده است.
2-3 مفهوم زنجیره تامینیک زنجیره تامین معمولاً از اجزای زیر تشکیل شده است: 
    مشتریان نهایی محصولات
    خرده فروشان محصولات و خدمات
    توزیع کنندگان / عمده فروشان محصولات
    تولید کنندگان محصول نهایی
    تامین کنندگان
در حقیقت، زنجیره تامین از دو یا چند سازمان تشکیل می‌شود که رسماً از یکدیگر جدا هستند و به وسیله جریان‌های مواد، اطلاعات و جریان‌های مالی به یکدیگر مربوط می‌شوند. این زنجیره،‌ همه فعالیت‌های مرتبط با جریان کالا و تبدیل مواد، از مرحله تهیه ماده اولیه تا مرحله تحویل کالای نهایی به مصرف کننده را شامل می شود، و در شکل(2-1) اجزای یک زنجیره تامین نمایش داده شده که مفهوم هریک از سطوح به شرح زیر می باشد :
- زنجیره تامین بالادست: این بخش شامل تامین کنندگان اولیه )که خودشان میتوانند مونتاژ کننده یا سازنده باشند( و تامین کنندگانشان هستند که همه این مسیرها ازمواد سرچشمه می گیرد. فعالیتهای اصلی این قسمت خرید و حمل است.
- زنجیره تامین داخلی: این بخش شامل همه پردازشهای استفاده شده به وسیله یک سازمان در تبدیل داده های حمل شده به سازمان به وسیله تامین کنندگان به خروجی هاست، از زمانی که مواد وارد سازمان میشود تا زمانی که محصول نهایی برای توزیع به خارج سازمان حرکت می کند. فعالیتها اینجا شامل حمل مواد، مدیریت موجودی، ساخت وکنترل کیفیت است.
- زنجیره تامین پایین دست: این بخش شامل همه فرایندهای درگیر در توزیع و تحویل محصولات به مشتریان نهایی است. بسیار مشاهده می شود که زنجیره تامین وقتی محصول واگذار یا مصرف میگردد، پایان می پذیرد. اینجا فعالیت ها شامل بسته بندی، انبار و حمل است. این فعالیتها ممکن است با استفاده از چندین توزیع کننده انجام شود مثل کل فروشان وخرده فروشان .

شکل2-1 ساختار زنجیره تامین[1].2-4 اهمیت مدیریت زنجیره تأمینزنجیره‌تأمین نیز به‌عنوان یک سیستم، مانند بسیار از سیستم‌های دیگر برای عملکرد مناسب، نیازمند مدیریت است. به عنوان مثال یک تولیدکننده قطعه خودرو ممکن است برای تحویل قطعات نهایی به خودروساز نیازمند مواد اولیه پلاستیک باشد که باید از خارج وارد شود. اگر واردات این محصول با مشکل مواجه گردد تأمین این قطعه دچار اختلال می‌شود و شاید بهتر باشد تولیدکننده مقدار زیادی از آن را به طور مستقیم از عرضه کننده خارجی، یک‌جا خریداری کند. در همین حال، ساخت انبار برای نگهداری حجم زیادی از این مواد بسیار هزینه‌ بر است. از طرف دیگر عدم پاسخگویی به سفارش مشتری می‌تواند آینده تجاری قطعه ‌ساز را دچار مشکل سازد. خودروساز نیز دارای نرخ سفارش یکنواخت به تأمین‌کننده نیست و گاهی سفارش خود را به مدت طولانی به تعویق می‌اندازد. بنابراین هزینه‌ها و ریسک‌های گوناگونی کسب و کار قطعه‌ ساز را تحت تأثیر قرار می‌دهند. در این مثال‌ آن‌چه که روشن است، اهمیت هماهنگی میان عناصر زنجیره تأمین و جریان صحیح اطلاعات و کالا است. به‌‌ این ‌ترتیب مدیریت زنجیره تأمین مجموعه‌ای از رویکردها است که برای یک‌پارچه‌سازی فعالیت های اعضای زنجیره تامین شامل، تأمین‌کنندگان، تولیدکنندگان، توزیع کنندگان و خرده فروشان و نیز انتقال جریانهای اطلاعاتی و منابع مالی مرتبط با آن به‌کار می‌رود، تا کالا به مقدار درست، در محل درست و در زمان درست تولید و توزیع و به مشتریان ارسال شود. رعایت تمامی موارد در حالی است که هزینه‌های کل سیستم حداقل، و هم‌زمان سطح خدمت مطلوب نیز حفظ ‌شود. در این تعریف دو نکته اساسی در مدیریت زنجیره تامین اهمیت دارد.
1-مفهوم یک پارچه سازی 2- اشتراک گذاری اطلاعات که در ادامه به بیان هریک خواهیم پرداخت.
2-4-1 مفهوم یک پارچه سازیدر گذشته شرکت‌هایی که در عرضه کالا یا گروهی از کالاها با هم کار می‌کردند، سعی داشتند تا از هم جدا باشند و بر روی حفظ یا بهبود عملکرد خود تمرکز داشتند. اما امروزه با توجه به هزینه زیاد موجودی‌هایی که در سیستم‌های عرضه گسسته برای پاسخ‌گویی به مشتریان لازم است و نیز افزایش سطح خدمت به مشتریان، شرکت‌ها باید در زنجیره‌ ها یا شبکه‌های تأمین و نه به صورت سازمان های از هم دور افتاده کار کنند. بنابراین، یکی از عوامل کلیدی موفقیت زنجیره‌های تأمین فراهم آوردن امکان هم یاری و همکاری اعضای آن‌ها است. این سطح از همکاری را یکپارچه سازی زنجیره تأمین می‌نامند.
2-4-2 انواع استراتژی های همکاری در زنجیره تامیندر سال 2005 ماتیاس هالوگ و همکاران چهار نوع زنجیره تامین، که تفاوت های آنها در کنترل موجودی و برنامه ریزی در نوع همکاری بین سطوح زنجیره است را بیان نمودند. چهار حالت مختلف برای برنامه ریزی همکاری و کنترل موجودی در زنجیره تامین وجود دارد، که عبارتند از: زنجیره تامین سنتی، تبادل اطلاعات، مدیریت موجودی توسط فروشنده و تامین همزمان شده [7].
شکل(2-2) حالت های مختلف همکاری در زنجیره تامین را نشان می دهد.

شکل2-2 حالت های مختلف همکاری در زنجیره تامین [7].هدف از همکاری در زنجیره تامین ایجاد شفافیت در الگوهای تقاضا در کل زنجیره تامین است.
یک مجموعه از مدل های مخزن آب برای شرح این دسته بندی های همکاری در زنجیره تامین استفاده شده است [8]. در این مدل ها می توان دو تصمیم گیری برای سفارش، در یک زنجیره تامین ساده دو سطحی که به صورت توپ هایی نمایش داده شده است را ملاحظه نمود. آب به معنای موجودی و جریان آب به معنای فروش محصولات می باشد.
2-4-2-1 زنجیره تامین سنتیزنجیره تامین سنتی به این صورت شناسایی می شود که در آن، هر عضو، تنها تولید خود را بر اساس شرایط خودش یعنی تقاضای مشتریان، سطوح موجودی و میزان کار در جریان ساخت، پایه گذاری می کند و به طور خلاصه در صدور سفارشات، هر سطح مراقب مدیریت شرایط خاص خودش است [1].
دی بری و ام ام نعیم در سال 1996 تعریفی که از این زنجیره تامین بیان می کنند که به این شرح می باشد: «زنجیره تامین سنتی، یک سیستم شامل تامین کنندگان، تولیدکنندگان، توزیع کنندگان و مشتریان می باشد که این اعضا از طریق جریان رو به جلو مواد و جریان رو به عقب اطلاعات به یکدیگر متصل هستند. در زنجیره عرضه سنتی هر عضو تنها مسئولیت کنترل موجودی خودش را بر عهده دارد. چالش اصلی که کلیه اعضا اعم از خرده فروش، توزیع کننده، تولید کننده و تامین کننده با آن روبرو هستند این است، که برای مرتفع ساختن تقاضای مشتریان، چه میزان سفارش به سیستم تولیدی باید داد. در واقع این مساله، مهمترین سوال در کنترل موجودی کلاسیک می باشد.» [10] .
هدف یک سیستم تولید و موجودی عبارت است از تبدیل داده ها های بازار به برنامه های هماهنگ راجع به نرخ تولید و سطوح موجودی. در زنجیره تامین سنتی، کنترل تولید و موجودی از طریق پردازش داده های تقاضا، سطوح موجودی و سفارشات در راه از طریق یک شیوه، ساختار یافته ریاضی مانند سیستم پشتیبانی تصمیم گیری یا به شیوه غیر رسمی مانند استفاده از نطرات و تجربیات شخصی انجام می شود. در اغلب موارد به دلیل اثر بخش نبودن ساختار زنجیره، در عین کار آمدی فرایند تصمیم گیری، نتایج رضایت بخش نمی باشند [10]. در این نوع زنجیره عرضه، هر سطح، تنها راجع به مشتریان بلاواسطه و مستقیم خود اطلاع دارد. این وضعیت باعث می شود که تامین کنندگان، نسبت به آنچه که مشتریانشان برای پوشش سطح انتظار مشتریان خود سفارش خواهند داد؛ دیدی ناکافی داشته باشند [1] .
دید ناکافی نسبت به مشتریان نهایی، منجر به ایجاد یک سری مشکلات می شود. در زنجیره تامین، خرده فروش در نتیجه ی پیش بینی تقاضای مشتری، نوسانات یبشتری را به مدل تحمیل می کند. توزیع کننده هم به نوبه خود با پیش بینی بر مبنایی سفارشات خرده فروش این انحرافات تشدید می کند. نوسانات در طول زنجیره تامین بیشتر می شوند، در نتیجه زمانی که کارخانه سفارشات را دریافت می کند، این انحرافات قابل توجه از تقاضای واقعی مشتری رخ داده است. به فرایند تشدید نوسانات، اثر شلاق چرمی می گویند. مهمترین عوامل اثر گذار در تشدید این انحرافات و ازدیاد اثر شلاق چرمی عبارتند از: فرآیند پیش بینی تقاضا، تغییر ناگهانی قیمت ها و مدت تحویل های غیر صفر . اثر شلاق چرمی پدیده ای نیست که به تازگی مورد بررسی محققان قرار گرفته باشد. در سال 1990 استالک و هات اثر شلاق چرمی را در زنجیره تامین پوشاک مورد بررسی قرار داده اند. برمبنای مطالعه فوق تویل، ام سی کالن در سال 1999 به این نتیجه رسیدند که به طور معمول، خرده فروش تقاضای مشتری را با 5% خطا تخمین می زند و انحراف از تقاضای واقعی در هر سطح از زنجیره تامین دو برابر می شود. این امر در شکل(2-3) نشان داده شده است [3]. 45% 20% 10% 5%
3905250247650511492534925050673001587504943475158751048577502921004762500292100476250063500461010082550357187534925003857625234950385762545402536671253492503476625234950331470023495024384002921000225742529210000202882523495002571750396875192405023495011811003968751057275349250904875349250781050349250638175349250404812563500تولید پارچه
0تولید پارچه
528637562865تولید کننده نخ
0تولید کننده نخ
136207582550بوتیک
0بوتیک
275272582550تولید کننده لباس
0تولید کننده لباس
7620063500مصرف کننده
0مصرف کننده
55
شکل 2-3 اثر شلاق چرمی در زنجیره تامین پوشاک[3].
در این نوع زنجیره تامین، شرکت ها می توانند استراتژی های مختلفی برای کاهش هزینه های حمل و نقل اشان توسط یکی کردن بارها به منطوره افزایش تعداد وسایل حمل و نقل پر به کار گیرند [11]. به این ترتیب در زنجیره تامین سنتی بین نگهداری موجودی و کارایی حمل و نقل تضاد وجود دارد. برای یک جریان هموار از مواد در یک زنجیره تامین سنتی ، ارسال ها باید در زمان سفارش دهی و بر مبنای آن مقدار که مورد نیاز است انجام گیرد، این موضوع باعث می شودکه تعداد کمی از محموله ها وسیله نقلیه را پر کنند. بدین ترتیب با استفاده غیر بهینه از وسیله حمل و نقل، هزینه حمل و نقل کاهش می یابد. اما در این حالت به دلیل تشدید اثر شلاق چرمی و بوردیج هزینه های کنترل موجودی و ساخت افزایش پیدا می کند [2،11].
چیلدر هوس و تویل برای یک زنجیره تامین سنتی معایبی چون زمانهای تحویل طولانی، نقاط تصمیم گیری چندگانه، اطلاعات غیر شفاف و حداقل هماهنگی بیان می کند [12].
2-4-2-2 تبادل اطلاعاتتبادل اطلاعات یا اشتراک اطلاعات به این معناست، که خرده فروش و تامین کننده می توانند به طور مستقل سفارش دهند ولی به منظور تبادل در اطلاعات مربوط به تقاضا و یک پارچه کردن پیش بینی ها یشان برای ظرفیت و برنامه ریزی طولانی مدت با هم همکاری می کنند [1].
راهی که با کمک آن، شرکت‌ها می‌توانند با هم پیوند یابند و در نتیجه بهره‌مندی از مزایای یک‌پارچگی را ممکن می‌سازد، به اشتراک‌گذاری اطلاعات است. مهم‌ترین اطلاعاتی که برای دستیابی به یک‌پارچگی در زنجیره‌تأمین لازم است تا به اشتراک گذاشته شود را می‌توان شامل بر داده‌ها و پیش‌بینی‌های تقاضا، برنامه‌های زمان‌بندی تولید، داده‌های محصولات جدید و تغییرات مواد و هم‌چنین سطح موجودی‌ اعضای
زنجیره دانست.
به اشتراک گذاری اطلاعات وقتی تحقق می‌یابد که موانع جریان روان اطلاعات در طول زنجیره‌تأمین برداشته شده یا حداقل شوند. مهم‌ترین این موانع دیدگاه سنتی روابط تقابلی به جای روابط تعاملی در زنجیره‌های‌تأمین است. لی و همکاران  در سال ۲۰۰۶ طی تحقیقی نشان دادند که دو عامل اصلی برای ممکن شدن به اشتراک‌گذاری اطلاعات در زنجیره تأمین، اعتماد دو جانبه و دیدگاه مشترک درباره مشتریان است. هم‌چنین ایشان از این تحقیق نتیجه گرفتند که با به اشتراک‌گذاری اطلاعات در شکل درست آن، افزایش سرعت پاسخ‌گویی به مشتریان، افزایش سرعت جریان اطلاعات و سرانجام افزایش کارایی و اثربخشی را انتظار داشت .

شکل 2-4 عوامل و پیامد‌های به اشتراک‌گذاری اطلاعات در مدیریت زنجیره تامین.
تبادل اطلاعات برای اولین بار در صنایع نساجی به کار گرفته شد و به روش پاسخ سریع معروف شد. در سال 1984 تعدادی از شرکت ها که نقش رهبری را در بازار آمریکا ایفا می کردند، شورایی را تشکیل دادند. تحلیل هایی که این شورا روی زنجیره تامین لباس انجام داد، روشن ساخت که زمان ارسال از مواد خام تا مشتری 66 هفنه است. که این مقدار، 40 هفته در انبار و حمل ونقل گذرانده می شود. برای کاهش زمان اریال و هزینه های موجودی روش پاسخ سریع توسعه پیدا کرد. شرکت میلیکن که در زمینه نساجی و مواد شیمیایی فعالیت می کرد، با اجرای تبادل اطلاعات به شکل موفقیت آمیزی زمان تحویل را از 18 هفته به 6 هفته کاهش داد [2].
2-4-2-3 مدیریت موجودی توسط فروشندهطبق اجرای این سیستم، تصمیم های سازنده در حقیقت بر اساس اطلاعات در مورد فروش و سطح موجودی در مرکز توزیع است. از طرف دیگر توزیع کننده تضمین می کند که به صورت مداوم جریانی از اطلاعات به منطوره توانمند ساختن سازنده برای محاسبه واقع بینانه سفارش ها و فراهم کردن قابلیت اطمینان برای تدارک سفارش ها ارسال نماید [13]. در این نوع همکاری، تامین کننده مدیریت چرخه های باز پرسازی موجودی، برای مشتری را بر عهده دارد. تا بدین صورت بتواند، با سرعت بخشیدن به زنجیره تامین از عهده کوتاه بودن عمر محصولات برآید [7].
شکل(2-5 )مدیریت موجودی توسط فروشنده را به صورت مخزن آب نشان می دهد [7].

شکل 2-5 مدیریت موجودی توسط فروشنده را به صورت مخزن آب [7].مطابق شکل فوق دو نقطه تصمیم گیری وجود دارد. در این رویکرد کاملا اثر شلاق شرمی حذف می شود.
2-4-2-4 تامین هم زمان شدهدر حالت تامین هم زمان شده، برنامه ریزی برای تولید با تصمیم گیری در مورد سفارش دهی ترکیب می شوند و تامین کننده با استفاده از این برنامه ریزی کاملا واضح خود، اقدام به باز پرسازی موجودی مشتریان خود می کند. اگرچه، کنترل موجودی توسط فروشنده بادرک بهتری که به تامین کننده می دهد، این امکان را به او می دهد تا در مقابل نوسانات تقاضا بهتر تصمیم بگیرد و با اثر هزینه بردار شلاق چرمی مقابله کند. اما، اطلاعات مربوط به تقاضای مشتری در تولید و فرآیند کنترل موجودی، دخالت داده نمی شود [7]. شکل (2-6 ) حالت تامین هم زمان شده را از طریق مدل مخزن آب نشان می دهد.

شکل 2-6 نمایش تامین هم زمان شده از طریق مدل مخزن آب [7].
در حالت تامین هم زمان شده برخلاف مدیریت موجودی توسط مشتری، تامین کننده، اطلاعات مربوط به سفارش دهی مشتری را در برنامه ریزی و عملیات خود دخالت می دهد. در واقع در این جا تقاضایی که برای خرده فروش می آید به عنوان ورودی برای فرایند کنترل موجودی ترکیب شده (خرده فروش و تامین کننده) و نیز برنامه ریزی تولید به کار می رود. در حالت تامین هم زمان شده ضمن آنکه اثر شلاق چرمی از بین می رود موجودی ذخیره ایی که برای مقابله با عدم قطعیت در تقاضا نگهداری می شود به حداقل می رسد. چرا که پیش از این به دو سطح موجودی اطمینان نیاز داشتیم و اینک آنها به یک سطح موجودی اطمینان نیاز دارند. تامین هم زمان شده به شکل موفقیت آمیزی توسط شرکت کلوتافازر (یک تولید کننده شکلات در فنلاند)، اجرا شده است. کارخانه ی این شرکت با 5 الی 6 فروشنده ی بزرگ در بازار کشورهای اسکاندیناوی وارد همکاری برای کنترل موجودی شده است. این شرکت موفق شده است که از این طریق در هزینه های کنترل موجودی صرفه جویی های قابل توجهی ایجاد نماید و از این طریق صاحب مزیت رقابتی شده است. طول عمر محصول این شرکت بین 4 تا6 ماه است. از طریق همکاری انتقال موجودی در زنجیره تامین، 3 هفته حذف شده و این انتقال کاملا توانست کاهش معنا داری در هزینه های این شرکت که محصولی با طول عمر کوتاه دارد، فراهم نماید. این موضوع باعث شده است که محصول تازه تر و منسوخی و خرابی کمتر شود و در نتیجه تعداد کمتری از محصولات برگشت داده شوند و در نهایت رضایت مشتریان افزایش یابد. همکاری موفقیت آمیز این کارخانه در زنجیره عرضه مثالی است از ضرورت بیش از حد همکاری در زنجیره تامین محصولاتی که طول عمر کوتاه دارند [7]. با توجه به همه مطالب ذکر شده در مورد انواع همکاری در زنجیره تامین، نوع دوم یا همان مدیریت موجودی توسط فروشنده کاهش بیشتری در هزینه های انتقال، مربوط به باز پرسازی موجودی دارد و در بیشتر موارد اجرای آن و حفظ آن آسان تر و بهتر قابل دسترسی می باشد. در این نوع همکاری، مشتری به سطح سرویس دهی بیشتری نایل می شود و یک بازاریابی یک پارچه را برای بهبود عملیات تامین کننده خودش فراهم می کند. به همین دلیل رواج بیشتری در صنعت یافته است [7]. کنترل موجودی توسط فروشنده روشی برای بهبود زنجیره تامین است .که بستر موضوعی این پایان نامه می باشد. که در ادامه تحقیق، بیشتر به مزایای اجرای این سیستم خواهیم پرداخت.
2- 5 انواع نرم افزار ها برای مدیریت زنجیره تامینبرای تسهیل جریان اطلاعات و مدیریت دقیق آن بستری مناسبی از نرم افزارها و سیستمهای اطلاعاتی یک پارچه و شبکه اینترنت موردنیاز است. در حقیقت، مفهوم زنجیره تامین با رایانه ای شدن و تکامل آن با پیشرفت فناوری، منجر به ارائه نرم افزار هایی شد، که به واسطه آنها کنترل موجودی و همکاری بین اعضا زنجیره، پیشرفت فراوانی کرد.
به طورکلی چهار گروه نرم افزاری، از زنجیره تامین پشتیبانی می کنند، که عبارتند از: [1]
نرم افزارهای برنامه ریزی منابع موسسه
نرم افزارهای مدیریت زنجیره تامین
نرم افزارهای بهینه سازی تولید
نرم افزارهای تجزیه و تحلیل
2-5-1 نرم افزارهــــای برنامه ریزی منابع موسسهاین دسته از نرم افزارها براساس سیستم برنامه ریزی منابع که قبلاً به سیستم برنامه ریزی مواد معروف بود طراحی شده اند. این نرم افزارها سعی می کنند براساس مفاهیمی از برنامه ریزی مواد، عملکردها و بخشهــــایی را که خارج از حوزه های برنامه ریزی تولید قرار دارند را یکپارچه و هماهنگ سازند.
2-5-2 نرم افزارهای گروه مدیریت زنجیره تامین:
این نرم افزارها عمدتاً برهمخوانی بخش تامین و تقاضا تاکید دارد و همـــه وظایف کسب و کار را تعقیب نمی کنند. اکثــراین نرم افزارها از روشهای پیش بینی پیشرفته برای برنامه ریزی تقاضا، از واحد زمانبندی و برنامه ریــزی تولید برای برنامه ریزی تامین و از ابزارهای تجزیه و تحلیل برای بررسی همخوانی بین تقاضا و تامین استفاده می کنند.
2-5-3 ابزارهای بهینه سازی تولید: درجهت بهینه سازی مبتنی بر محدودیت مورد استفاده قرار می گیرند و برپایه قوانین استوارند. این رویکرد ساختمان مدل یک سیستم را دقیقاً با قوانین نه گانه بهینه سازی تولید هماهنگ کرده و راه حل مناسب را پیدا می کند. ابزارهای بهینه سازی تولید تقریباً ازهمه روشهای مدل سازی از قبیل برنامه ریـــزی خطی، عدد صحیح، بهینه- سازی و مــدلسازی شبکه ای و حتی شبیه سازی استفاده می کند.
2-5-4 ابزارهای تجزیه و تحلیل:این نرم افزارها با دیگر گروهها حوزه زنجیره تامین فعل و انفعال کمی دارند. این ابزارها عمدتاً برای شناخت و تحلیل پویایی سیستم یا برای طراحی راهبردی استفاده می شوند.

2-6 اهمیت انتخاب تامین کنندهامروزه بیشتر از قبل، سازمان ها به برون سپاری فعالیت های کسب و کار خود می پردازند. اکثر ساز مان های بزرگ، آن دسته از فعالیت هایی را برون سپاری می کنند که اگر خود، آنها را انجام دهند، از لحاظ هزینه مقرون به صرفه نباشند [14]. بسیاری از سازمان های بزرگ ملیون ها دلار، صرفه برون سپاری می کنند. موسسه مشاور اسنچر مطابق بررسی هایی که در سال 2005 انجام داد، بیان کرد که 80% ساز مان ها ی تحت بررسی به نوعی از برون سپاری استفاده می نمایند و تعداد زیادی از آنها حدود 45% از بودجه کلی خود را به برون سپاری اختصاص می دهند [14].
برون سپاری به عنوان « خرید مداوم خدمات و کالا ها از یک سازمان بیرونی که به این ترتیب آن سازمان بتواند معمولا تهیه و یا سازمان دهی بیشتری برای خودشان فراهم نمایند» تعریف می شود. طبق بررسی هایی که موسسه مشاور اسنچرانجام داده است مشخص شده است، که سازمان ها تنها به دلیل کاهش هزینه های خود، به برون سپاری فعالیت هایشان نمی پردازند بلکه تمرکز بر شایستگی های کلیدی دلیل مهم دیگری برای این کار است. از مهمترین دلایل برون سپاری به ترتیب زیر می توان اشاره کرد [14].


1-در بسباری از موارد برون سپاری موجب دستیابی به تکنولوژی ویژه ایی و برنامه ریزی عملیاتی کارآمدتری شود.
2-برون سپاری موجب کاهش سطوح نیروی انسانی به کار گرفته می شود.
3-برون سپاری با ایجاد پیشرفت در تکنولوژی موجب دستیابی به سطح سرویس دهی خیلی ویژه ایی می شود.
طی بررسی انجام شده توسط گروه آبردین در سال 2004 تشان داده شد که بیش از 83% از ساز مان ها با برون سپاری به کاهش معناداری در هزینه ها نایل می شوند و بیش از 73% از آنها با کاهش هزینه های حمل و نقل مواجه می شوندو همچنین بالای 60% از سازمان ها قادر به کوچک کردن سیکل های تهیه و منبع یابی شده اند [14].
در حقیقت خرید و انتخاب تامین کننده با توجه به قرار گرفتن در فرآیند های اصلی در بالادست زنجیره تامین و تاثیر گذاری بر تمامی حوزه های یک سازمان اهمیت فزاینده ایی یافته است [15[. به گونه ایی که سازمان ها به طور مستقیم و غیر مستقیم به تامین کنندگان وابسته شده اند و تصمیمات ضعیف در این حوزه اثرات بسیار سنگینی به همرا دارد. به گفته تلگن سهم خرید کردن در سازمان های صنعتی بین 90%-50% در گردش است [16] . خرید موثر از انجام 5 کار صحیح حاصل می شود (شکل2-7)، عبارتند از:خرید کالا و خدمات با قیمت مناسب، با کیفیت مناسب، درکمیت مناسب، زمان مناسب و از منبع مناسب [17].
1295400294640002762250294640006286508890قیمت مناسب
0قیمت مناسب
12954002565400043903908890کیفیت مناسب
0کیفیت مناسب

2352040205740خرید کالا و
خدمات
00خرید کالا و
خدمات
942975438150478155043180
273367535560000942975222250031051502222500
4428490372110مکان مناسب
0مکان مناسب
2304415448310کمیت مناسب
0کمیت مناسب
514350448310زمان مناسب
0زمان مناسب

12382502641600305752521653500
شکل2-7 پنج الزام خرید و رابطه بین آنها [17].کاویناتو و کافمن درسال 2000 بیان کردند از بین این موارد، انتخاب منبع مناسب، تأثیر بیشتری برسایر موارد داشته و چیزی است که خرید با استفاده از آن مقدار قابل توجهی از توانایی را برای ایجاد ارزش در فرآیند تدارکات ایجاد می کند. شناسایی، ارزیابی، و تحصیل منابع درست منجر به حصول اطمینان از این امر می شود که شرکت کیفیت، کمیت، زمان، و قیمت مناسبی را دریافت میکند. بنابراین، انتخاب تأمین کننده مناسب کلیدفرآیند خرید است [18] .
2-7 پیچیدگی شرایط تاثیر گذار بر مسئله انتخاب تامین کنندهبا جهانی شدن تجارت و افزایش ارتباطات بین المللی و امکان انتخاب تامین کنندگان از سراسر نقاط جهان، پیچیدگی مساله انتخاب و تخصیص سفارش به تامین کنندگان افزایش پیدا کرده است . افزایش سطوح تجارت و الکترونیک و استفاده از اینترنت نیز از طرف دیگر موجب شده است که سازمان ها راه حل های بیشتری برای انتخاب تامین کننده پیش رو داشته باشند و دامنه انتخاب آنها به شدت افزایش پیدا کند.
سایر موارد مانند مسیرهای حمل و نقل، قوانین دولتی، نگرانی های محیطی مثلا مساله تروریسم، تغییر نسبتا سریع ارجحیت های مشتری، افزایش عملکردها و عوامل مورد نیاز در خرید، افزایش تعداد افراد در گیر درفرایند و در نهایت تاثیر محیط بر تصمیمات اولیه خرید، بر پیچیدگی مساله افزوده و موجب می شوندکه نگرانیهای سازمان ها در انتخاب تامین کنندگان خود روز به روزافزایش پیدا کند. این مساله توسط دبور بررسی شده است که نتایج این بررسی در پروژه - ریسرچوی به صورت شکل زیرنشان داده شده است [19].

شکل2-8 تاثیر محیط بر تصمیمات اولیه خرید [19].2-8 ویژگی های مسئله انتخاب تامین کنندهدر رابطه با مسئله انتخاب و تخصیص سفارش به تامین کنندگان شرایط زیادی تاثیر گذار هستند، که در ادامه به برخی از مهمترین آنها پرداخته می شود.
2-8-1رویکرد تعداد تامین کننده های انتخابی
مطابق این رویکرد مسئله انتخاب تامین کننده بر دو حالت تقسیم می شود.
تک منبعی
چند منبعی
در حالت اول، همه تامین کننده ها توانایی کامل نیازهای کمی و کیفی سازمان از جمله کیفیت مناسب، ظرفیت تولید کل مقدار مورد نیاز، تحویل و غیره را دارا بوده، و در نتیجه فقط یکی از تامین کننده ها که از هر نظر بهترین می باشد انتخاب می شود. این مسئله را اصطلاحا تک منبعی می گویند.
از آنجا که این شرایط در عمل به ندرت پیش می آید، حالت معمول تر زمانی است، که هیچ یک از تامین کننده ها از هر نظر بر تامین کنندگان دیگر برتری نداشته باشد، و محدودیت هایی در ظرفیت تامین کنندگان( در زمینه تقاضا، کیفیت، تحویل) وجود دارد و به بیان دیگر یک تامین کننده منفرد ممکن است نتواند کلیه نیازهای کیفی و کمی خریدار را برآورده نماید. بنابراین خریدار نیاز دارد که مقداری را از یک تامین کننده و مقدار دیگر را از تامین کننده دیگر تهیه کند.در این موارد باید دو تصمیم بگیرد.
1-کدام تامین کنندگان می تواند به کار گرفته شوند
2-به هریک از این تامین کنندگان چه مقدار باید سفارش دهد
به این مساله اصطلاحا چند منبعی گویند.
2-8-2 رویکرد تعداد اقلام مورد نیازمسئله انتخاب تامین کننده ها را از لحاظ انواع اقلام مورد نیاز برای خرید می توان در دو حالت کلی در نظر گرفت.
1-حالتی که خریدار قصد خرید یک نوع محصول یا ماده اولیه را داشته باشد. در این حالت باید تصمیم در ارتباط با انتخاب و تخصیص سفارش به تامین کننده ها صورت پذیرد. این مساله را اصطلاحا تک محصولی می گویند.
2-حالتی است که در آن خریدار چندین نوع محصول یا ماده اولیه را از مجموعه ایی از تامین کننده ها تهیه می کند. بنابراین تصمیم گیری بهینه برای خرید، تعیین بهترین تامین کننده ها برای سفارش دهی، مناسب ترین مقدار سفارش به هریک از آنها ست. بنابراین قایل توجه است که در این حالت، همه تامین کننده ها توانایی تولید یا عرضه همه کالاها را ندارند. در این صورت هر تامین کننده باید اقلامی را که می تواند در اختیار قرار دهد را ارائه کند. این حالت را اصطلاحا چند محصولی می گویند.
2-8-3 رویکرد تعداد دوره های مورد نظر برای تصمیم گیری
از دیدگاه تعداد دوره های مورد نطر برای تصمیم گیری، مساله انتخاب و تخصیص سفارش به تامین کننده ها را می توان در دو حالت در نظر گرفت.
تک دوره ایی
چند دوره ایی
چنانچه سازمان در نظر داشته باشد، میزان سفارش تخصیص داده شده را برای چندین دوره برنامه ریزی کند، باید با در نظر گرفتن سیاست های موجودی، هزینه های نگهداری، سفارش دهی و سایر هزینه های موجودی، تامین کنندگان مناسب را شناسایی کرده و میزان سفارش اقتصادی را نیز تعیین کند. نکته ایی که در این نوع مساله مطرح است این است که، در اغلب این مسائل با توجه به سیاست های موجودی میزان بهینه سفارش تعیین می شود. یعنی با هدف کاهش سایر هزینه های موجودی، میزان سفارش اقتصادی سازمان و نیز تامین کنندگان مورد نظر به صورت همزمان مشخص می شود. این در حالتی است که در عمل، سازمان معمولا میزان تقاضای معینی دارند و باتوجه به آن و سایر موارد دیگر به انتخاب تامین کنندگان می پردازد.
2-8-4 رویکرد تعداد اهداف و معیار های مورد نیاز برای تصمیم گیریاز دیدگاه تعداد اهداف مورد نطر برای تصمیم گیری، مساله انتخاب تامین کننده و تخصیص سفارش به تامین کنندگان را به دو دسته تک هدفه و چند هدفه تقسیم کرد. همان طوری که در برخی از مقالات نیز مطرح شده است، در عمل شاخص های زیادی از قبیل قیمت، محل تامین کنندگان، میزان پاسخ گویی به تقاضا و غیره می توان برای انتخاب تامین کننده ها توسط سازمان به کار گرفت.
انتخاب تامین کنندگان یک مساله چند معیاره است. که شامل هر دو معیار کیفی و کمی و همچنین ملموس و غیرملموس است که برخی از این معیارها با هم در تضادند. بنابراین لازم است برای انتخاب تامین کنندگان مناسب به نقطه بهینه ایی برای این شاخص ها دست یافت. از طرف دیگر اهداف و رویکرد انتخاب تامین کنندگان با توجه به انواع زنجیره تامین می توان متفاوت باشد.
زنجیره تامین به سه دسته تقسیم می شود.
زنجیره تامین ناب
زنجیره تامین چابک
زنجیره تامین ترکیبی
در هریک از زنجیره های فوق با توجه به اهداف آن زنجیره تامین، رویکردهای متفاوتی برای انتخاب تامین کننده ها وجود دارد که در شکل2-10 به صورت موردی بیان شده اند [3].

جدول 2-1 رویکرد انتخاب تامین کنندگان در انواع زنجیره تامین[3].2-9مرور ادبیات انتخاب تامین کنندهدر تصمیمات مربوط به انتخاب تأمین کننده دو مبحث دارای اهمیت ویژه ای است.
چه معیارهایی را باید مورد استفاده قرار داد؟
از چه روش هایی می توان برای مقایسه و انتخاب تأمین کنندگان استفاده نمود [20].
در خصوص پاسخ سوال های فوق باید توجه شود که، برای انتخاب بهترین تامین کننده، مبادلات بین منابع ملموس و ناملموس را در نظر گرفته می شوند. در حالی که برای حل همزمان مسئله انتخاب تامین کننده و تخصیص سفارش به وی، با یک مسئله برنامه ریزی چند هدفه و چند مرحله ای روبرو می شویم که هم شامل جنبه های کیفی و هم شامل جنبه های کمی است، که باید در روش حل، مد نظر قرار داده شوند. از آنجایی که بسیاری از اطلاعات مرتبط با این مسائل با عدم قطعیت روبرو هستند، لازم است برخی از اطلاعات به صورت فازی در نظرگرفته شوند.
بنابراین مسئله ارزیابی و انتخاب تامین کنندگان، یک مسئله تصمیم گیری پیچیده و چند معیاره محسوب
میشود و وزن هر معیار به شرایط و زمان خرید بستکی دارد [22] . درضمن طی سالیان گذشته، روش های زیادی برای ارزیابی و انتخاب تأمین کنندگان ارائه شده است. با وجود این، متخصصان اعتقاد دارند که در عمل، روش بهینه منحصر به فردی برای ارزیابی تأمین کنندگان وجود ندارد، بنابراین شرکت ها از، روش های متفاوتی برای این مساله براساس نیازمندی های مشخص شرکت خود استفاده می کنند. همین امر، یافتن بهترین روش ارزیابی و انتخاب تأمین کننده را دشوار می کند. از جمله این روش ها، تحلیل پوششی داده ها، الگوریتم ژنتیک، فرایندهای تحلیل سلسله مراتبی، فرایندهای تحلیل شبکه ایی، برنامه ریزی ریاضی، تئوری مجموعه فازی، تکنیک رتبه بندی چند شاخصه ساده، شبکه هوش مصنوعی ، روش استدلال نمونه ‌محور،TOPSIS و ترکیب آنها می توان اشاره کرد. در ادامه به به مرور مقالات علمی انجام شده و رورش های و معیارهای به کار برده شده، پرداخته می شود.
با توجه به آنالیز دو موضوع فوق در انتخاب تأمین‌کننده، توجه بسیاری از دانشگاهیان و مدیران خرید را از دهه 1960 جلب کرد. به گونه ایی که،‌ نخستین تحقیق انتخاب و ارزیابی تأمین کننده، با مطالعه دیکسون 1966 با کاربر روی موضوعی با عنوان « یک تحلیل از انتخاب فروشنده و مدیریت» آغاز شد. در این تحقیق یک پرسشنامه، مشتمل بر 23 معیار برای 273 نفر از مدیران و عوامل خرید آمریکا و کانادا ارسال و از آنها خواست معیارهای مشخص شده را در مقیاس صفر(غیر مهم)، تا چهار( بسیار مهم) رتبه بندی کنند. بر اساس مطالعات دیکسون کیفیت تنها معیار بسیار مهم با میانگین 5/3بود. معیارهای تحویل، تاریخچه عملکرد، ضمانتنامه ها و سیاست های تضمین کالا ، قابلیت ها و تسهیلات تولید قیمت، قابلیت فنی، و موقعیت مالی با میانگین 5/2تا5/3 به عنوان معیار های قابل توجیه شناسایی شده اند. از15 معیار باقیمانده، 14معیار به عنوان با درجه اهمیت متوسط با میانگین 5/1 تا5/2 و معیار توافق نامه دو جانبه به عنوان معیار کم اهمیت شناخته شد [23]
بعد از دیکسون نویسندگان دیگری مطالعاتی را درخصوص معیارهای انتخاب تأمین کننده انجام دادند. در ادامه وبر و همکاران در سال1991 بر روی موضوعی با عنوان « معیار های انتخاب فروشنده و رویکرد ها» کار کردند.آنها 74 پروژه - ریسرچهایی که از سال 1966تا1991 درباره انتخاب تامین کننده منتشر شده بود را مرور نمودند. در این تحقیق، آنها تعداد مقالات را برحسب معیارهای دیکسون دسته بندی کردند و نتایج بدست آمده را با نتایج دیکسون مقایسه و قیمت خالص را مهمترین شاخص بیان نمودند [21].
ورما و پولمن در سال 1998 بر روی موضوعی با عنوان « تحلیل فرایندهای انتخاب تامین کننده » کار کردند.آنها پژوهشی را در میان 139 مدیر به منظور مطالعه چگونگی بده بستان بین کیفیت، هزینه، تحویل به موقع، زمان منتهی به تحویل و خصیصه های انعطاف پذیری که مدیران بهنگام گزینش تأمین کننده اعمال میکنند، انجام داده اند. طبق نتیجه این تحقیق، مشخص شده که مدیران، کیفیت وسپس تحویل به موقع و هزینه را مهمترین خصیصه تأمین کننده و در بعداز آن، تحویل به موقع و هزینه را برای ارزیابی تأمینکننده در نظر میگیرند دانسته اند [23].
سالها بعد ژانگ و همکاران در سال 2004بر روی موضوعی با عنوان « ارزیابی معیار های انتخاب تامین کننده و رویکردها» کار کردند. آنها در این پروژه - ریسرچمعیارهای دیکسون و وبر را بررسی و مقایسه نمودند.
گابالا اولین محققی بود که که در سال 1974،. او برنامه‌ریزی ریاضی را برای انتخاب تأمین‌کننده در یک مورد واقعی به کار برد‌ و از برنامه‌ریزی مختلط عدد صحیح برای حداقل‌کردن کل قیمت اقلام تخصیص داده شده به هر تأمین‌کننده استفاده کرد. او همچنین یک برنامه‌ریزی مختلط عدد صحیح یک هدفه را برای حداقل کردن جمع هزینه های خرید‌، هزینه‌های انبار داری و حمل و نقل با در نظر گرفتن چند آیتم‌، چند دوره زمانی‌، کیفیت‌، تحویل و ظرفیت تدوین کرد [24].
هانگ و هایادر سال 1992 بر روی موضوعی با عنوان « خرید کردن در تولید به هنگام با یک یا چندین منبع؟» کار کردند. آنهابه تجزیه و تحلیل خرید و تدارکات در سیستم تولید تولید به هنگام پرداختند و تقسیم یک مقدار سفارش بزرگ را بین تحویل دهندگان چندگانه یا تأمین کنندگان چندگانه به منظور کاهش اندازه دسته سفارش مورد بحث قرار دادند [25].
قدسی و اُبراین درسال 1997، یک سیستم پشتیبانی تصمیم را برای کاهش تعداد تأمین‌کنندگان، بر اساس استراتژی بهینه‌سازی پایگاه عرضه ایجاد کردند. آنها از یک برنامه‌ریزی عدد صحیح مختلط استفاده کردند و محدودیت ظرفیت تأمین‌کنندگان و محدودیت‌های بودجه و کیفیت از طرف خریدار را همراه با AHP در نظرگرفتند‌ [26]. یک سال بعد در پروژه - ریسرچدیگری در سال 1998آنها یک مدل برنامه ریزی خطی مختلط با AHP را توسعه دادند که می تواند به مدیران به منظور لحاظ کردن ویژگیهای کیفی و کمی در فعالیت خرید و تدارکات، در قالب یک روش سیستماتیک کمک کند [27]. در سال1999، کارپاک و همکاران برای حداقل سازی هزینه و حداکثر سازی کیفیت و قابلیت اطمینان در تحویل، یک مدل برنامه ریزی آرمانی را ارائه نمودند.[28]. وبر و همکارانش درسال 2000 پروژه - ریسرچایی با عنوان « یک رویکرد بهینه سازی برای استفاده کردن، تعیین تعداد فروشنده ها » کار کردند. آنها از یک رویکرد بهینه‌سازی ترکیبی، شامل برنامه‌ریزی چندهدفه و رویکرد DEA استفاده کردند.‌ در این رویکرد، ابتدا از برنامه‌ریزی چندهدفه برای انتخاب تأمین‌کنندگان استفاده شد و سپس برای ارزیابی کارآمدی تأمین‌کنندگان انتخاب شده براساس چندین معیار، از رویکرد DEA بهره گرفته شد [29].
در سال 2001، قدسی پور و اُبراین در پروژه - ریسرچدیگر، یک مدل برنامه ریزی غیرخطی عدد صحیح مختلط را برای حل مسأله انتخاب تأمین کننده در حالت منبع یابی چندگانه ارائه کردند که کل هزینه لجستیک شامل قیمت خالص، انبار داری، سفارش دهی و حل ونقل را در نظر می گیرند [30]. کومار و دیگران در سال 2004 از برنامه ریزی آرمانی فازی برای حل مسأله انتخاب فروشنده تأمین کننده با اهداف چندگانه و پارامتر های فازی استفاده کردند. آنها از داده های دنیای واقعی برای نشان دادن اثربخشی مدل پیشنهادی استفاده کردند [31].
فرانکلین و همکاراندر سال 2005 در پروژه - ریسرچتحقیقی خود یک روش جدید به نام فرایند تحلیل سلسله مراتبی رأی گیری را برای انتخاب تأمین کننده ارائه دادند. این روش یک روش وزن دهی جدید به جای روش مقایسات زوجیAHP برای انتخاب تامین کنندگان بود. شایان ذکر است که این روش علاوه بر اینکه روش ساده تری نسبت به AHP است، اما رویکرد منظم اقتباس اوزان استفاده شده و نمره دهی به عملکرد تأمین کنندگان را از دست نمی دهد [32]. زعیم و همکاران در سال 2005 بر روی موضوعی با عنوان « تحلیل سلسله مراتبی فازی بر اساس رویکرد انتخاب تامین کننده» کار کردند. آنها در این پروژه - ریسرچبه منظور حل مسأله تصمیم گیری چند معیاره برای انتخاب تأمین کنندگان، روش فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی را پیشنهاد کردند. مطالعه موردی آنها، تأمین کنندگان محصولات تلویزیونی در ترکیه بود. در این تحقیق، روش FAHPبا روش غیر فازی قیاس شد و نتایج نشان داد که این روش، روش بهتری برای ارزیابی و انتخاب تأمین کننده است[33].
قدسی پور و ابرین در سال 2006 بر روی موضوعی با عنوان « یک مدل خطی چند هدفه فازی برای مسئله انتخاب تامین کننده کار کردند. آنها وسیله این مدل توانستند بر ابهامات موجود در اطلاعات فائق آورند. در این پروژه - ریسرچبرای نخستین بار در حل مسئله فازی انتخاب تامین کننده، از تکنیک غیر متقارن تصمیم گیری فازی استفاده شده است که به وسیله آن شخص تصمیم گیرنده می تواند وزن های متفاوتی را برای معیارهای مختلف در نظر بگیرد. در مدلسازی مسئله در این پروژه - ریسرچ، سه تابع هدف تعریف شده است که عبارتند از: قیمت خالص، کیفیت و خدمات و پروژه - ریسرچبا مدلسازی این سه تابع، به دنبال مینیمم کردن هزینه های کلی و هم چنین ماکزیمم کردن سطح کیفی کلی و ماکزیمم کردن سطح خدمت در اقلام خریداری شده، بوده است [34].
دوگان ازگن و همکاران در سال 2008 بر روی موضوعی با عنوان«یک روش برنامه ریزی خطی چند هدفه احتمالی دو فازی، برای مسئله های ارزیابی تامین کننده و تخصیص سفارش » کار کردند. در این پروژه - ریسرچ، در فاز ارزیابی تامین کنندگان، فاکتورهای زیست محیطی و همچنین روشی جدید با استفاده از یکپارچه سازی روش های فرآیند تحلیل سلسله مراتبی AHP و روش برنامه ریزی خطی احتمالی چند هدفه ارایه شده است. از این روش برای محاسبه تمام فاکتورهای کمی و کیفی در انتخاب تامین کنندگان و همچنین تخصیص تعداد بهینه سفارش به هر یک از آنها استفاده می شود. در ابتدا یک روش برنامه ریزی خطی برای حل مسئله به کار گرفته شده است. برای در نظر گرفتن عدم قطعیت در ارزیابی تامین کنندگان و تخصیص سفارش به آن ها، از تئوری فازی استفاده شده است. که در این مرحله، برای حل مسئله از روش برنامه ریزی خطی احتمالی ، برای حل مسئله استفاده شده است، چرا که ثابت شده است این روش برای در نظر گرفتن ماهیت عدم غیر دقیق دنیای واقعی، روشی مناسب است. روش ارایه شده در این پروژه - ریسرچدر مقایسه با دیگر مدل ها، دامنه گسترده تری از اطلاعات را پوشش داده و انعطاف پذیری بالاتری دارد. با در نظر گرفتن ماهیت غیر دقیق پارامترها، مقادیر بهینه هدف که در نتیجه حل مدل به دست می آید نیز غیر دقیق هستند. در این مدل می توان با تغییر پارامترهای غیر دقیق و هم چنین مقادیر وزن های داده شده، سناریوهای مختلفی را ایجاد کرد [35].
قدسی پور و اُبرین در سال 2009برروی موضوعی با عنوان «یک مدل چند هدفه وزن دهی تجمعی فازی، برای مسئله انتخاب تامین کننده تحت شکست قیمت ها در یک زنجیره تامین » کار کردند. این پروژه - ریسرچشامل سه تابع هدف می شود که عبارتند از: کمینه سازی هزینه کل، کمینه سازی اقلام برگشتی و کمینه سازی تاخیر در تحویل. ضمنا محدودیت هایی برای هر یک از این توابع هدف در رابطه با ظرفیت و تقاضا در نظر گرفته شده است. برای حل مسئله از برنامه ریزی خطی اعداد مختلط و روش وزن دهی تجمعی فازی استفاده شده است. مدل ارایه شده در این پروژه - ریسرچ، توابع عضویت وزن دهی شده را برای هر یک از اهداف به صورت یکپارچه در نظر گرفته و به این ترتیب توابعی را برای فرآیند تصمیم گیری شکل می دهد که در آن ها اهداف اهمیت نسبی متفاوتی دارند. این مدل به مدیران کمک می کند تا استراتژی های شرکت را در فعالیت های وابسته به خرید اقلام از تامین کنندگان، مد نظر قرار دهند [36].
هو و همکاران در سال 2010 بر روی موضوعی با عنوان« رویکردهای تصمیم گیری چند معیاره برای ارزیابی و انتخاب تامین کننده» کار کردند. در این پروژه - ریسرچآنها به رویکردهای تصمیم گیری چند معیاره در ارزیابی و انتخاب تامین کننده پرداختند. از نظر آنها مشهورترین معیارهای انتخاب تامین کننده عبارتند از: کیفیت، تحویل، قیمت یا هزینه، ظرفیت تولید، سرویس، مدیریت، تکنولوژی، تحقیق و توسعه مالی، انعطاف پذیری، شهرت، روابط ، ریسک و معیارهای محیطی می باشند [37].
کئو و همکاران در سال 2010بر روی موضوعی با عنوان « ترکیب روش های شبکه عصبی مصنوعی و MADA برای انتخاب تامین کننده سبز» کار کردند. مدل ترکیبی از شبکه های عصبی مصنوعی، تحلیل پوششی داده ها و فرآیند تحلیل شبکه ای برای انتخاب بهترین تأمین کنندگان را توسعه داده اند. به عقیده آنها شرکت ها معمولاً با تعداد زیادی از اقلام مورد نیاز و تأمین کنندگان کاندید مواجه هستند. اتخاذ سیاست های یکسان در مورد تأمین اقلام مختلف منطقی به نظر نمی رسد. از سوی دیگر، سیاست های متفاوتی در حوزه ارتباط با تأمین کنندگان پیشنهاد شده است. بنابراین، خرید اثربخش و مدیریت تأمین کارا نیازمند اتخاذ سیاست های مناسب و متناسب با شرایط مختلف است [38].
میتات زیدان و همکاران در سال 2010برروی موضوعی باعنوان«یک روش ترکیب شده برای انتخاب تامین کننده و ارزیابی عملکرد» کارکردند. در این پروژه - ریسرچیک رویکرد جدیدی برای افزایش کیفیت ارزیابی و انتخای تامین کننده معرفی شده است. این رویکرد جدید متغیر های کیفی و هم کمی را در ارزیابی عملکرد انتخاب تامین کننده ها براساس کارایی و اثر گذاری در یکی از بزرگترین کارخانه های خودرو سازی در ترکیه به کار گرفته است. این روش در دو مرحله بیان می شود. در قسمت اول کیفیت عملکرد ارزیابی توسط AHP فازی برای یافتن وزن معیارها نمایش داده می شود و در قسمت بعد با به کارگیری TOPSIS فازی برای یافتن رتبه بندب تامین کننده ها استفاده می شود. به این طریق متغیر های کیفی برای استفاده کردن از DEA به متغیر های کمی تبدیل شده اند. این روش به عنوان ممیزی سیستم مدیریت کیفیت نامیده شده است. در واقع در قسمت DEA با استفاده از متغیرهای ورودی ساختگی به چهار متغیر
خروجی دست پیدا می کند به عبارتی، ممیزی سیستم مدیریت کیفیت، نرخ هزینه تعهد، نرخ خرابی و مدیریت کیفیت. با مقایسه این روش با سیستمی که در کارخانه قبلا استفاده می شده، نشان داد که اجرای این روش برتری ها و مزیت هایی نسبت به قبل برای تصمیم گیری بهتر در خرید قطعات خودرو توسط انتخاب مناسب تامین کننده ها در کارخانه خودرو سازی ترکیه به همرا داشته است [40].
در همان سال دشنگ داش ویو و همکاران بر روی موضوعی با عنوان « برنامه ریزی چند هدفه فازی برای انتخاب تامین کننده و مدل سازی ریسک» کار کردند. در این پروژه - ریسرچیک روش برنامه ریزی چند هدفه فازی برای مساله انتخاب تامین کننده ارایه شده است که هم فاکتورهای کمی و هم فاکتورهای کیفی ریسک را در نظر می گیرد. فاکتورهای کمی ریسک شامل هزینه، کیفیت بوده که برای آن ها از توزیع های آماری مختلف استفاده شده است. فاکتورهای کیفی ریسک شامل فکتورهای زیست محیطی است. و از داده های شبیه سازی شده کمی و کیفی بهره گرفته شده است. در این پروژه - ریسرچاز یک رویکرد احتمالی برای حل مسئله استفاده می شود که از تکنیک برش α به منظور تبدیل مدل برنامه ریزی چند هدفه فازی به مدل برنامه ریزی قطعی و استاندارد، بهره می برد. روش پیشنهادی به تصمیم گیران این اجازه را می دهد که تجزیه و تحلیل های موجود بین پارامترهایی از قبیل هزینه، سطح کیفی قابل قبول، تحویل به موقع و فاکتورهای ریسک را مد نظر قرار دهند. این روش یک ابزار جایگزین را برای ارزیابی ها ایجاد کرده و تصمیمات مرتبط با انتخاب تامین کننده را در بازاری که با عدم قطعیت روبرو است، بهبود می بخشد [41].
جان- لیانگ ژانگ و مینگ- یو ژانگ در سال 2011برروی موضوعی با عنوان«انتخاب تامین کننده و مسئله خرید با هزینه ثابت شده و مقدارهای سفارش محدود شده تحت تقاضای احتمالی» کار کردند. در این پروژه - ریسرچیک خریدار( سازنده یا خرده فروش) با تقاضای غیر قطعی قصد دارد یک نوع محصولی را از گروهی از تامین کنندگان که هریک ازآنها دارای قیمت فروش متفاوت و مقدار سفارش محدود شده هستند، خرید نماید. هزینه نگهداری و کمبود ثابت شده برای خریدار وقتی که تامین کننده های خود را انتخاب کرد وجود دارد. هدف این پژوهش انتخاب تامین کننده ها و تخصیص مقدار سفارش مناسب میان آنها به منطوره کمینه کردن کل هزینه ها می باشد. مسئله به صورت مدل برنامه ریزی عدد صحیح ترکیبی مدل شده است و رهیافت مسئله با استفاده از الگوریتم شاخه و کران است.و در آخر با ارائه مثال عددی عملکرد الگوریتم ارزیابی می شود [43].
قدسی پور و همکاران در سال 2011 برروی موضوعی با عنوان« یک مدل ماکزیمم – مینیمم وزن دهی شده برای چند هدفه فازی انتخاب تامین کننده در یک زنجیره تامین » کار کردند. در این پروژه - ریسرچاز مدلسازی فازی ماکزیمم-مینیمم وزن دهی شده، برای در نظر گرفتن عدم قطعیت داده های ورودی و وزن های مختلف معیارهای اثرگذار بر مسئله اتخاب تامین کننده، استفاده شده است. این مدل درجه دستیابی به هر یک از اهداف را بر اساس اهمیت نسبی آن تابع هدف تعیین می کند. مدل پیشنهادی می تواند به تصمیم گیران در فرآیند سفارش دهی به هر یک از تامین کنندگان کمک کرده و به مدیران خرید اجازه می دهد تا فرآیند مدیریت زنجیره تامین را بر مبنای عملکرد هزینه ای، کیفیت و سطح خدمت به انجام رسانند. با استفاده از این مدل، مدیران خرید می توانند تعداد سفارشات به هر یک از تامین کنندگان را براساس استراتژی های زنجیره تامین، تعیین کنند. در ابتدا یک مدل عمومی چند هدفه برای مسئله در نظر گرفته شده و سپس رویکردهای متناسب با حل این مسئله تصمیم گیری مورد بحث قرار گرفته است. در واقع در این پروژه - ریسرچ، مساله چند هدفه فازی انتخاب تامین کننده، به یک مسئله مدلسازی فازی ماکزیمم-مینیمم وزن دهی شده تبدیل می شود. با این کار ابعاد سیستم کاهش پیدا کرده، پیچیدگی محاسبات کمتر شده و کاربرد روش فازی در مسئله قابل فهم تر می شود. روش پیشنهادی در این مسئله، قابلیت به کارگیری در دیگر مسائل بهینه سازی چند هدفه را که در آن ها معیارها از اهمیت یکسانی برخوردار نبوده و پارامترها با عدم قطعیت روبرو هستند را دارد]42 [.
فرشته مفاخری و همکاران در سال2011برروی موضوعی باعنوان« انتخاب تامین کننده- تخصیص سفارش: دو- مرحله با رویکرد برنامه ریزی پویای چند معیاره » کار کردند. در این پروژه - ریسرچبه دو تا از بیشترین معیارهای مدیریت زنجیره تامین یعنی انتخاب تامین کننده و تخصیص سفارش پرداخته شده است. آنها در مرحله اول با به کارگیری تحلیل سلسله مراتبی، تامین کننده ها را رتبه بندی کردند و در مرحله دوم از این رتبه بندی ها برای تخصیص سفارش به آنها بگونه ایی که کل هزینه های زنجیره کمینه شود و کل مقدار خرید افزایش یابد استفاده کردند. در نهایت این مدل دو هدفه از طریق رویکرد برنامه ریزی پویا حل شده است [43].

user8313

1 ـ 3 ـ پیشینه تحقیقآغاز مطالعات مربوط به اعتبارات خرد در جهان به اواخر دهه 1980 میلادی و در کشورمان ایران، به اوایل دهه 1380 بر می گردد. در این بین، تحقیقات و منابعی که به لحاظ موضوعی می توانند به عنوان پیشینه تحقیق حاضر محسوب شوند، عبارتند از:
بختیاری و پاسبان در سال 1383 در پروژه - ریسرچای با عنوان " نقش اعتبارات بانکی در توسعه فرصتهای شغلی، مطالعه موردی بانک کشاورزی ایران "، باروش توصیفی ـ تحلیلی، روش تجزیه ـ تحلیل کمی، روش گردآوری اطلاعات کتابخانه ای، با بررسی جایگاه و اهمیت سیاست های اعتباری در رشد و توسعه کشورها و بخش کشاورزی با تجزیه و تحلیل سری های زمانی 1379ـ 1349 و مدلهای اقتصاد سنجی، به بررسی نقش اعتبارات بانکی در توسعه اشتغال پرداخته است. نتایج تحقیق نشان می دهد، اعتبارات بانک کشاورزی در کوتاه مدت بر اشتغال و در دراز مدت بر سرمایه گذاری تأثیر مثبت داشته است.
عباسی و آرایانفر در سال 1387 در پروژه - ریسرچای به عنوان" ارزیابی و اثر بخشی وام های خود اشتغالی در طول برنامه سوم توسعه در استان گلستان " با روش توصیفی ـ تحلیلی، روش گردآوری کتابخانه ای، استفاده از روش تجزیه ـ تحلیل کمی و کیفی، به ارزیابی اجرای ماده 56 قانون برنامه و توسعه در خود اشتغالی استان گلستان پرداخته است، نتایج تحقیق نشان می دهد، که وام های خود اشتغالی سازمان کار و امور اجتماعی، موجب ایجاد اشتغال مورد انتظار نشده است، اما صندوق حمایت از فرصت های شغلی به ایجاد اشتغال مورد انتظار انجامیده است، همچنین درصد وام های خود اشتغالی موفق صندوق حمایت از فرصت های شغلی بیش از درصد وام های موفق سازمان کار و امور اجتماعی است. علاوه بر این، بین تعداد وام های خود اشتغالی پرداخت شده و تعداد اشتغال ایجاد شده همبستگی مثبت و معنی داری وجود دارد.
جعفر یعقوبی در سال 1384 در پروژه - ریسرچای به عنوان "بررسی اثرات اعتبارات خرد بر اشتغال زنان روستایی استان زنجان " با روش توصیفی ـ تحلیلی، روش گردآوری اطلاعات کتابخانه ای و میدانی، استفاده از روش تجزیه ـ تحلیل کمی و کیفی، با هدف بررسی اثرات اعتبارات خرد و جایگاه آن در خانواده پرداخته است. نتایج تحقیق نشان می دهد که اعتبارات خرد پرداخت شده در زمینه اشتغال بیشترین تأثیر را در تثبیت شغل قبلی زنان دریافت کننده وام داشته است. و هم چنین تحلیل همبستگی بین اشتغال و متغیر های مستقل نشان داد که میان میزان تحصیلات زنان و میزان تحصیلات مردان نسبت به دریافت وام در سطح 1% رابطه معنی داری وجود دارد.
مهدی چراغی در سال 1390 در پایان نامه خود به عنوان " تبیین اثرات پرداخت اعتبارات خرد بانکی جهت دستیابی به توسعه روستایی در دهستان غنی بیگلو " باروش توصیفی ـ تحلیلی، روش گردآوری کتابخانه ای و میدانی، استفاده از روش تجزیه ـ تحلیل کمی و کیفی، پرداخته است. نتایج تحقیق نشان می دهد، اعتبارات خرد کمیته امداد بر توانمندسازی اقتصادی گرو های هدف موثر نبوده و اعتبارات خرد بهسازی مسکن هم نتوانسته است، بهبود کیفیت زندگی روستائیان را در چهار بعد اجتماعی، اقتصادی، کالبدی و زیست محیطی به همراه داشته باشد. در اعتبارات خرد بانک کشاورزی، نتایج تحقیق نشان می دهد، 84 درصد از کشاورزان دریافت کننده اعتبارات، اعتبارات را در بخش غیر از کشاورزی مصرف کرده اند. در میان 15 عامل مورد بررسی، کمبود درآمد کشاورزان مهمترین عامل این فرایند شناخته شد.
پیمان حسینی در سال 1392 در پایان نامه خود به عنوان " تأثیر صندوق اعتبارات خرد زنان روستایی بر بهبود درآمد خانوار روستایی استان کردستان " با روش توصیفی ـ تحلیلی ، روش گردآوری کتابخانه ای و میدانی، استفاده از روش تجزیه ـ تحلیل کمی و کیفی ، با هدف بررسی تأثیر صندوق اعتبارات خرد بر افزایش تولیدات صنایع روستایی صورت گرفته است. نتایج پژوهش نشان می دهد از بین متغیر های مختلف، سن، وضعیت تأهل، تحصیلات، تحصیلات همسر،تعداد افراد خانوار، مدت زمان عضویت بیشترین تأثیر را تحصیلات همسر و مدت زمان عضویت در صندوق بر اشتغال اعضا دارند. همچنین نتایج تجزیه و تحلیل نشان می دهد که صندوق اعتبارات خرد زنان روستایی به میزان نسبتاً زیادی بر اشتغال و افزایش درآمد خانوار روستایی تأثیر گذار است.
افتخاری و همکاران در سال 1385، در پروژه - ریسرچای با عنوان " ارزیابی آثار اعتبارات خرد بانکی در توسعه کشاورزی" با مطالعه موردی تعاونی های خود جوش روستایی شهرستان خدابنده، به بررسی آثار استفاده از اعتبارات خرد بانک کشاورزی در قالب پرداخت گروهی، در طرح های تأمین آب برای توسعه فعالیت های کشاورزی، در بین سالهای 1384 تا 1374 در مناطق روستایی شهرستان خدابنده استان زنجان پرداخته است. روش تحقیق در این مطالعه مبتنی بر پانل گذشته نگر است. در گردآوری اطلاعات از پرسشنامه و مصاحبه حضوری استفاده شده است. نتایج تجزیه و تحلیل متغیر ها با روش کمی نشان می دهد، اعتبارات خرد بانک کشاورزی توانسته است در توسعه کشاورزی منطقه مورد مطالعه، در سطح معناداری5 % درصد نقش ایفا کند.
حسن زاده و قویدل در سال 1384 ، در پروژه - ریسرچای با عنوان "چالش های تأمین مالی خرد روستایی در ایران، مقایسه تطبیقی صندوق های قرض الحسنه روستایی و گرامین بانک بنگلادش" با روش تحقیق تحلیلی، روش تجزیه ـ تحلیل کیفی، روش گرد آوری اطلاعات کتابخانه ای، با مقایسه نسبت های نفوذ پذیری، خود کفایی مالی، ارزش افزوده به اعتبارات پرداختی و ارزش افزوده به تعداد کارکنان در دو موسسه مالی یاد شده سعی در ارائه راهکار مناسبی برای رفع مشکلات تأمین مالی خرد در روستاهای ایران دارد. هدف این تحقیق شناخت مزایا و معایب هر کدام و ارائه یک الگوی کاربردی و پیشنهادی برای ایران است. نتایج تحقیق نشان می دهد، شاخص های نفوذ پذیری، خودکفایی مالی و ارزش افزوده به اعتبارات پرداختی در ایران به روستاییان کمتر از بانک گرامین بنگلادش می باشد.
حسن زاده و همکاران در سال 1385 ، در پروژه - ریسرچای با عنوان " بررسی آثار اعتبارات خرد در کاهش فقر و نابرابری های درآمدی" با روش توصیفی ـ تحلیلی، روش گردآوری اطلاعات کتابخانه ای، روش تجزیه ـ تحلیل کمی، ضمن ارائه تعاریف مختلف و ارتباط آن با فقر و نا برابری، تاًثیر اعتبارات خرد اعطایی در سال های اخیر بر کاهش فقر و افزایش درآمد سرانه میان استان ها را بررسی کرده است. روش مورد استفاده در این پژوهش مدل ادغام داده ها در 28 استان و برای سال های 1382 ـ 1380 است، که با استفاده از متغیر نسبت تسهیلات قرض الحسنه به کل تسهیلات، تاثیر اعتبارات خرد را بر درآمد سرانه نشان داده شده است.
سعدی و عرب مازاردر سال 1384، با پروژه - ریسرچای با عنوان نقش اعتبارات خرددرتوانمندسازی زنان روستایی تجربه بانک کشاورزی با روش توصیفی ـ تحلیلی، روش گردآوری اطلاعات کتابخانه ای و میدانی، استفاده از روش تجزیه ـ تحلیل کمی و کیفی، به مطالعه زنان سر پرست خانوار که تحت پوشش طرح حضرت زینب (س) قرار داشته و بین سال های 1377و1381 برای انجام فعالیت های تولیدی از بانک کشاورزی تسهیلات قرض الحسنه دریافت کرده اند پرداخته است. نتایج تحقیق نشان می دهد، مبلغ هر فقره از تسهیلات اعطایی باید افزایش یابد چرا که ایجاد اشتغال پایدار با مبلغ فعلی (میانگین65/2میلیون ریال) ، تا حدی مشکل است. از8/14درصد از زنان مورد مطالعه، طرح حضرت زینب (س) موفق نبوده و نتوانسته است به اهداف خود دست پیدا کند. در مقابل 3/43درصد معتقدند این طرح تا حدی موفق بوده است 6/34درصد از زنان تأثیر طرح را بر زندگی خودشان مثبت قلمداد نموده اند و3/7 درصد اظهار نموده اند که طرح توانسته است به اهداف خود دست پیدا کند.
ارنس ( Irenes ) در سال 2010، در پایان نامه خود تحت عنوان زنان روستایی و اعتبارات خرد در غنا با روش توصیفی ـ تحلیلی، روش گردآوری اطلاعات کتابخانه ای و میدانی، استفاده از روش تجزیه و تحلیل کمی و کیفی، به این نتیجه رسیده است که فعالیت اجتماعی و اقتصادی زنان روستایی این طور نشان می دهد که زنان روستایی در زمینه های مختلف از اعتبارات خرد بهره برده اند ولی هنوز چالش هایی از قبیل دین و سایر عوامل اجتماعی و فرهنگی و سطوح پایین سواد زنان صندوق را محدود کرده است.
شیالی ( Xiali) در سال 2010، طی مطالعه خود تحت عنوان ارزیابی اثرات وام های خرد بر رفاه خانوار در مناطق روستایی چین با روش توصیفی ـ تحلیلی، روش گردآوری اطلاعات کتابخانه ای و میدانی، استفاده از روش تجزیه و تحلیل کمی و کیفی، به این نتیجه رسیده است که این وام ها توانسته است به طور قابل توجهی به بهبود رفاه خانوارها از جمله افزایش درآمدشان داشته باشد و تأثیر قابل توجهی در ابعاد مختلف توانمندسازی زنان روستایی اعم از امنیت اقتصاد( مدیریت مالی )، مسائل اجتماعی داشته باشد.
ماریانا کیم ( Mariana kim) در سال 2013، در پایان نامه خود تحت عنوان استراتژی های اقتصادی برای کاهش فقر مناطق روستایی برمه با روش توصیفی ـ تحلیلی، روش گردآوری اطلاعات کتابخانه ای و میدانی ، استفاده از روش تجزیه و تحلیل کمی و کیفی، به بررسی مقایسه ای جایگزینی مداخلات، برای افزایش دسترسی روستاییان به سرمایه پرداخته است. در تحقیق خود به این نتیجه رسیده است که نزدیک به 85 درصد مناطق روستایی برمه در فقر به سر می برند و دو عامل کلیدی فقر در مناطق روستایی برمه 1 ـ پایین بودن دستمزد کارگران 2 ـ عدم مالکیت زمین توسط روستاییان و جمعیت بالا توضیح داده است و بیان می کند که عدم مالکیت زمین توسط روستاییان دسترسی آنان را به منابع اعتباری محدود می سازد. مداخله دولت بر سهولت اعطای اعتبارات و نظارت ، آموزش های لازم به روستاییان فقیر می تواند باعث توانمند سازی جامعه روستایی برمه شود.


1 ـ 4 ـ اهداف تحقیقتحلیل و شناسایی تاًثیر اعتبارات خرد(وام های خود اشتغالی) بر ایجاد اشتغال در روستاییان منطقه
شناسایی و بررسی شغل های ایجاد شده بعد از دریافت وام
بررسی تأثیر اعتبارات خرد(وام های خود اشتغالی ) در تثبیت مشاغل دائمی در مناطق روستایی
تحلیل تأثیر اعتبارات خرد بر توانمند سازی روستاییان
1 ـ 5 ـ فرضیه های تحقیقفرضیه های تحقیق به شرح زیر می باشد:
1ـ بین میزان تحصیلات و موفقیت ایجاد شغل رابطه معنادار وجود دارد.
2 ـ بین میزان مبلغ وام خود اشتغالی و ایجاد مشاغل در مناطق روستایی رابطه وجود دارد.
3 ـ از نظر دریافت کنندگان وام تفاوت معناداری بین اثرات وام وجود دارد.
1 ـ 6 ـ روش شناسی تحقیقروش شناسی به دو معنی به کار می رود: 1 ـ بررسی روش های پژوهشی علمی 2 ـ مجموع روش های هر علم. در معنی اول وسیله ای است که هر پژوهشگر را از گمراهی و کج اندیشی باز می دارد و او در را رسیدن به حقیقت یاری می دهد، در این معنی روش شناسی به معنای معرفت شناسی و شناخت علم است. در معنای دوم روش شناسی شامل گفتمان در بعضی از روش ها است، یعنی گفتمان درباره بسندگی و مناسبت تلفبق با ترکیب ویژه ای از اصول و رویه های پژوهشی از جمله روش جامعه، نمونه, جامعه آماری و . . . است( میرزایی، 1388، 56ـ 55 ). شناخت علمی پیام ها و هدفهای علم با روش شناسی صحیح انجام می شود. روش شناسی، یک نوع فلسفه و بینش است که در راه قوام روش ها به کار می رود( فدایی و خلیلی، 1386، 113).
روش شناسی تحقیق حاضر به صورت قانون گرایی می باشد. در رهیافت قانون گرایی منطق تبیین قیاسی ـ قانونی حاکم است. در این تبیین نقش محوری را قانون علمی ایفا می کند. در تبیین قانونی ابتدا یک واقعه خاص وجود دارد، آنگاه قوانین کلی جستجو می شود که علت آن واقعه بر اساس قواعد منطقی از آن قوانین استنتاج شود.
1 ـ 7ـ روش تحقیقتحقیق حاضر از نظر نوع کاربردی و از نظر ماهیت و روش توصیفی ـ تحلیلی می باشد.
1 ـ 8 ـ روش ها و ابزار گردآوری اطلاعاتروش ها و ابزار گردآوری اطلاعات در تحقیق حاضر شامل روش های کتابخانه ای و میدانی می باشد.
1ـ 8 ـ 1ـ روش کتابخانه ایدر روش کتاب خانه ای با فیش برداری از منابع مکتوب ( کتاب ها، مقالات، نشریات، گزارش ها و آمارنامه ها ) جستجو در شبکه اینترنت و استفاده از نقشه های توپو گرافی و با استفاده از منابع موجود در سازمانها، اطلاعات مورد نیاز استخراج، مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرند.
1 ـ 8 ـ 2ـ روش میدانیاین روش در تحقیق حاضر شامل ابزارهای پرسش نامه ( طیفی، ترکیبی، وزنی، ) مشاهده ( علنی، و غیر علنی، غیر مشارکتی، فردی) و مصاحبه ( نامنظم و هدایت شده ) است.
1 ـ 8 ـ 2 ـ1 پرسشنامهیکی از روش های رایج جهت کسب اطلاعات به صورت مستقیم پرسشنامه می باشد. در پرسش نامه تحقیق حاضر سوالات در مقیاس های مختلف اسمی ، ترتیبی، فاصله ای و نسبتی است. در این پرسش نامه به بررسی ویژگی های جمیتی خانوارها، نوع فعالیت اقتصادی خانوارها ، وضعیت برخورداری از امکانات خانوارها، بررسی ویژگی اعتبارات دریافتی از قبیل( سال اخذ وام ، مبلغ وام، مدت بازپرداخت و . . . ) پرداخته شده است.
برای اعتبار و روایی پرسشنامه، برای رفع ابهام ابتدا به تأیید استاد راهنما و استاد مشاور در آمده است و بعد از آن از سوی چند تن از اساتید در خصوص مفاهیم، ابعاد مؤلفه ها و شاخص های تحقیق مورد بررسی قرار گرفت و نظرات و ایرادات گرفته شده توسط آنان مورد توجه قرار گرفته و در نهایت پرسش نامه نهایی تدوین گردید.
جهت تعیین پایایی ضریب اعتبار پرسش نامه های تحقیق حاضر، پس از تکمیل پرسش نامه ها، داده ها وارد نرم افزار spss شد و با استفاده از روش آلفاء کرونباخ اعتبار پرسش نامه 82/0 بدست آمد.
1 ـ 8 ـ 2 ـ 2ـ مصاحبهدر تحقیق حاضر جهت تکمیل اطلاعات مورد نیاز از روش مصاحبه نامنظم و هدایت شده استفاده شده است. در این روش ابزار سنجش طراحی شده حاوی تعدادی سوال با ترتیب خاص و غیر قابل انعطاف نیست، بلکه از آزادی عمل زیادتری برای کسب اطلاعات دقیق تر و عمیق و بیشتر برخوردار است.
1 ـ 8 ـ 2 ـ 3 ـ مشاهدهمشاهده شامل مجموعه عملیاتی است که طی آنها مدل تحلیلی ( متشکل از مفاهیم ) با واقعیت های عینی باز بینی شده و با داده های قابل مشاهده مقابله داده می شود( کیوی و کامپنهود، 1385، 159). بنابراین در این مرحله اطلاعات زیادی گردآوری می شود. در تحقیق حاضر جهت بررسی شغل های ایجاد شده توسط روستاییان از طریق اعتبارات داده شده که به صورت عینی قابل مشاهده هستند از روش مشاهده علنی، غیر مشارکتی، فردی استفاده شده است.
1ـ 9 ـ شاخص های تحقیقجهت تحلیل و تبیین بررسی وام های خوداشتغالی پرداختی بر متغیر های مورد بررسی، به تدوین شاخص ها پرداخته شد.
جدول شماره (1 ـ 1 ) شاخص های تحقیق اثرات وام خود اشتغالی بر افراد وام گیرندهردیفافزایش توان تولیدی1ایجاد فرصت های شغلی2 گرایش افراد به فعالیتهای تولیدی و سرمایه گذاری اقتصادی
3موجب ارتقای مهارت4افزایش میزان درآمد5تثبیت شغل6کسب درآمد7کاهش بیکاری در طول سال8ثبات در آمد9تنوع شغلی10استفاده از وسایل مکانیزهمنبع: یافته های تحقیق1ـ 10 ـ متغیرهای تحقیقانواع متغیر تحقیق حاضر از نظر نقش شامل متغیر وابسته و مستقل می باشد.
1 ـ 10 ـ 1 ـ متغیر مستقلدر تحقیق حاضر اعتبارات دریافت شده توسط خانوار های روستایی و همچنین ویژگی های فردی وام گیرندگان و عوامل اقتصادی به عنوان متغیر مستقل می باشد.
1ـ 10 ـ2ـ متغیر وابستهدر تحقیق حاضر ایجاد اشتغال و نوع شغل های ایجاد شده توسط دریافت کنندگان وام به عنوان متغیر وابسته می باشد.
1ـ 11 ـ جامعه آماریدر هر بررسی آماری، مجموعه عناصر مورد نظر را جامعه می نامند. به عبارت دیگر جامعه مجموعه تمام مشاهدات ممکنی است که می توانند با تکرار یک آزمایش حاصل شوند، به طور کلی جامعه عبارت است از مجموعه ای از افراد یا واحدها که دارای حداقل یک صفت مشترک باشند.
جامعه آماری تحقیق حاضر شامل روستاهای شهرستان لنگرود می باشد. این شهرستان در سرشماری سال 1390 دارای208 روستا می باشد که از این تعداد 193 روستا دارای سکنه، 14842 خانوار و 45235 نفر جمعیت بوده است. با توجه به گستردگی منطقه مورد مطالعه و به منظور مطالعه دقیق، افراد با استفاده از روش سیستماتیک منظم انتخاب شدند. با توجه به موضوع تحقیق که در مورد وام های خود اشتغالی دریافتی می باشد، جهت تحلیل اثرات، تعداد افراد وام گیرنده که 1450 نفر بوده اند 320 نفر و در دوره زمانی 1385 ـ 1391 مورد مصاحبه قرار گرفتند. برای تعیین تعداد حجم نمونه از فرمول کوکران استفاده شده است.
1 ـ 12 ـ روش نمونه گیرینمونه بخشی از جامعه تحت بررسی است که با روشی که از پیش تعیین شده است انتخاب می شود، به صورتی که می توان از این بخش، استنباطهایی درباره کل جامعه بدست آورد. انتخاب تعدادی از افراد، حوادث و اشیاء از یک جامعه تعریف شده به عنوان نماینده آن جامعه است. اولین قدم در نمونه گیری تعریف جامعه مورد نظر است و هدف نوعی نمونه گیری است که تمام افراد جامعه تحت انتخاب شدن شانس برابر داشته باشند.
نمونه گیری مشتمل بر گزینش واحد ها به روشی سیستماتیک و در نتیجه به صورت غیر تصادفی است. منظور از از این نوع نمونه گیری معمول، پخش کردن واحدها بطور یکنواخت بر روی چارچوب است. نمونه گیری منظم برای انتخاب یک نمونه از یک جامعه تعریف شده به کار می رود.
روش نمونه گیری در این تحقیق نمونه گیری سیستماتیک منظم می باشد.
1 ـ 13 ـ روش تجزیه و تحلیل اطلاعاتجهت تجزیه و تحلیل اطلاعات و داده های بدست آمده، با توجه به فرضیه های تحقیق از تحلیل کیفی و کمی استفاده شده است. از نرم افزار EXCEL, SPSS, GIS استفاده شده است.
1 ـ 13 ـ 1 ـ شیوه تحلیل کیفیتحلیل کیفی در بسیاری از زمینه های جغرافیایی انسانی کاربرد دارد. دو سوال اساسی که محققان کیفی پاسخ می گویند، مربوط به ساختارهای اجتماعی و تجربه های فردی است( های، 1388، 24 ). در تحقیق حاضر اطلاعاتی که از روستاهای مورد مطالعه بدست آمده با استفاده از منطق و استدلال عقلی مورد تحلیل کیفی قرار می گیرند.
1 ـ 13 ـ 2 ـ شیوه تحلیل کمیاین شیوه که به روش تجزیه و تحلیل آماری نیز شهرت دارد، در مورد داده های کمی کاربرد دارد. در تحقیق حاضر، جهت تحلیل کمی داده ها از روش های آمار توصیفی و آمار استنباطی استفاده شده است.
1 ـ 13 ـ 2 ـ 1 ـ آمار توصیفیآمار توصیفی شامل ابزارها و روش هایی برای توصیف مجموعه ای از مشاهدات است( نایبی، 1388، 8 ). در تحقیق حاضر از روش های آماری توصیفی جداول توزیع فراوانی، استفاده شده است.
1 ـ 13 ـ 2 ـ 2 ـ آمار استنباطیآمار های استنباطی معمولا برای آورد جامعه و فرضیه آزمایی به کار گرفته می شود. در تحقیق حاضر از آماره های ضریب همبستگی شامل اسپرمن، آمار t تک نمونه، خی دو،( کای اسکوار)، وی کرامر و فریدمن استفاده شده است.
1 ـ 14 ـ موانع تحقیقمهمترین موانع تحقیق حاضر مربوط به موارد زیر می باشد
1 ـ کمبود آمار و اطلاعات دقیق در مورد تعداد افرادی که اعتبارات دریافت کرده اند ؛
2 ـ مشکلات بسیار زیاد در پیدا کردن آدرس محل زندگی افراد وام گیرنده برای پر کردن پرسش نامه ؛
3 ـ عدم تمایل به همکاری با پژوهشگران در ادارات و نهادهای اجرایی و نیز مسؤلین منطقه و عدم پاسخگویی به سؤالات و پرسشهای مربوطه، به دلایل مختلف ؛
3 ـ کمبود امکانات و بودجه کافی در جهت به انجام رساندن پژوهش؛
شکل شماره 1 ـ 1 : مراحل تحقیقتفکر و پرسش آغازین و انتخاب عنوان تحقیق
مطالعات اکتشافی
بیان مساله تحقیق و تدوین اهداف
بررسی پیشینه مطالعاتی
ارائه فرضیه
چارچوب نظری تحقیق
پرسشنامه
تجزیه و تحلیل و استنتاج از داده ها
آزمون فرضیات و نتیجه گیری
تبیین نتایج و ارائه پیشنهادات
مطالعه و فیش برداری
برداشت میدانی
جمع آوری و طبقه بندی اطلاعات مطالعه ویژگی های جغرافیایی منطقه مورد مطالعه
مصاحبه
مشاهده

فصل دوم:مبانی نظری

مقدمهاگر چه علم به وسیله داده ها پیش می رود، اما برای تعیین داده های علمی به مبانی نظری قوی نیاز است. مبانی نظری در راستای ساخت چارچوب نظری و فرضیه های مطرح شده، از طریق قیاس که در آن پژوهشگر از امور کلی تر به امور خاص تر پیش می رود و کار خود را با نظریه یا نظریه هایی راجع به موضوع مورد بررسی شروع می کند، کاربرد گسترده ای دارد (میرزایی،1389، 131). وجود چارچوب نظری در تحقیقات علمی به عنوان پایه ای است که تمام تحقیق بر روی آن تکیه می کند(خاکی،1384، 30). وجود مبانی نظری تحقیق باعث می شود، تحقیق در خلا فلسفی صورت نگیرد، همچنین تدوین پایان نامه پژوهش ها را توجیه می کند. از طرفی دیگر، ایجاد درک مناسبی از نوشته های نظری باعث می شود، محقق در فرایند جمع آوری داده ها، اطلاعات غیر ضروری را گردآوری نکرده، داده های بدست آمده از کار میدانی نسبتاً جامع باشد(چراغی،1390، 19).
2 ـ 1 ـ معانی و مفاهیم اشتغال و خود اشتغالیشغل عبارت است از تعهدی که انسان در مقابل مؤسسه ای برای انجام تکالیف دراز مدت می کند و در ضمن از طریق آن امرار معاش می نماید. شغل، علاوه بر اینکه تعهدات دراز مدت و امرار معاش را در بر دارد، به قول ماکس وبر برای فرد شاغل مقام و شأن خاصی از نظر اجتماعی ایجاد می کند که تعیین کننده شخصیت اجتماعی اش نیز است( جمشیدی،1391، 9). اشتغال از دیدگاه کلان اقتصادی از جنبه های مختلفی همچون درآمدزایی، تولید و کارآفرینی، توسعه دانش و فناوری و غیره اهمیت دارد و از دیدگاه اجتماعی نیز به انسان منزلت، جایگاه و موقعیت اجتماعی و حس اعتماد به نفس می بخشد. مشغول به کار شدن و استفاده از نیروی ذاتی، مهارتها و دانش و مدیریت شخصی برای شروع به کار و به انجام رساندن فعالیت مشخص گروه خاصی نیست. مردان و زنان در یک جامعه می توانند با موقعیت های کاری که برای آنان فراهم می شود و یا خود خلق می کنند، به اشتغال بپردازند و در عین حال آن را تحت تأثیر قرار دهند( پاسبان، 1385، 165ـ153). به عبارت دیگر اشتغال را می توان به لحاظ اهمیت در ابعاد علمی شخصیت انسان منشأ هویت و ابزار رسیدن به سعادت نوع بشر به شمار آورد( طیبی و همکاران، 1389، 1).
2 ـ 1 ـ 2 ـ خود اشتغالیمفهوم خود اشتغالی معادل اصطلاح « کار برای خود » می باشد. از این رو خود اشتغالی نوعی اشتغال در بخش غیر مزد بگیری است که فرد شاغل با اتکاء به توان شخصی، ابتکار و خلاقیت خود به کارهای تولیدی و خدماتی و در نتیجه کسب درآمد می پردازد( شاه آبادی و خاتمی، 1392، 92). خود اشتغالی مفهومی در برابر دگر اشتغالی است و بر کار کردن و کسب درآمد برای خود دلالت می کند. در این نوع اشتغال، میزان درآمد شاغل ثابت نیست و به سودآوری فعالیت تجاری و خدمانی وی بستگی دارد. خود اشتغالی فرصتی برای ارتقای حرفه ای از طریق کسب و کار بیشتر یا کسب جایگاه اجتماعی بالاتر است. خود اشتغال ممکن است کارگاه داشته باشد و به تنهایی در آن کار کند یا افراد دیگری را به استخدام درآورد. به هر حال، خود شاغل در بنگاه غیر سهامی کار می کند. وی به اتکای توان شخصی، ابتکار و خلاقیت خود به کارهای تولیدی، خدمات فنی و در نتیجه کسب درآمد می پردازد. شاغل به تدریج آماده کسب توانایی لازم برای ورود به بازارهای بزرگتر می شود و به رشد اشتغال و کار آفرینی در جامعه کمک می کند. از این رو، خود اشتغالی هر نوع فعالیت تولیدی و خدماتی مولد ارزش افزوده اقتصادی در بخش های مختلف اقتصادی و به صورت غیر مزد بگیری است( عباسی و آریانفر، 1387، 5 ). تمام مشاغل موجود در بخش غیر مزد بگیری شامل همه افرادی که در زمینه های صنعتی، کشاورزی، خدمات برای خود کار می کنند، در محدوده فعالیت های خود اشتغالی قرار دارند. به عبارت دیگر، همه آنهایی که برای خود و به حساب خود کار می کنند و تابعیت اقتصادی از کار فرما ( اعم از بخش های دولتی یا خصوصی ) ندارند، خود اشتغال محسوب می شوند، از این رو، خود اشتغالی به عنوان کار مستقل و غیر تابع پدیده های جدید در اقتصاد نیست و ریشه ای عمیق در فرهنگ کهن جوامع بشری دارد. بر این اساس، خود اشتغالی و کار برای خود، زمینه ساز رشد اشتغال آزاد و کار آفرینی در جامعه است. خود اشتغالی به لحاظ انعطاف پذیری ساعات کار و استقلال در شرایط کار، می تواند مورد استقبال قرار گیرد( قوامی، 1382، 64).
بازار کار به دلیل تأثیر پذیری و تأثیر گذاری از سایر بازارهای اقتصادی، به عنوان بازارهای مهم در اقتصاد مطرح می باشد. موضوع بازار کار در اقتصاد ایران به دلایل مختلف اقتصادی و اجتماعی، از عدم تعادل حکایت دارد، به طوری که طی دهه اخیر، عرضه نیروی کار بر تقاضای آن فزونی داشته و این شکاف به تدریج افزایش یافته است که نتیجه آن بحران بیکاری و فقدان وجود اشتغال مناسب برای نیروی کار به ویژه جوانان و فارغ التحصیلان دانشگاهی است. لذا در متغیرهای تأثیر گذار بر این بازار، تعداد جمعیت فعال و میزان سطح تحصیلات ( با سوادی ) می باشد، بر همین اساس، یکی از مقولات مهم که در چارچوب سیاست های بازار کار مد نظر اکثر کشورهای جهان بوده است، برنامه های خود اشتغالی و اعتبارات خرد برای رویارویی با بیکاری است و اگر شاغلین را به دو بخش دستمزد بگیر و خود اشتغال تقسیم کنیم، فردی که هزینه های زندگی خود را از طریق کسب و کار و فعالیت خود پوشش می دهد و حقوق و دستمزدی از شخص یا سازمان دیگری دریافت نمی کند، خود اشتغال محسوب می شود و به بخش خود اشتغالی تعلق دارد( مانند پزشکان، صاحبان بقالی، سوپر مارکت، آرایشگران، صنعتگران کوچک، مهندسان، رستوران داران، ورزشکاران و برنامه ریزان کامپیوتر اعم از زن و مرد ) و در صورتی که فرد از کار فرما یا سازمانی، حقوق و مزایایی دریافت کند، به بخش دستمزد بگیر تعلق دارد. قسمت عمده ای از نیروی کار فعال در هر جامعه ای، خواهان ایجاد درآمد توسط خودشان هستند و تمایلی به دریافت حقوق و دستمزد از کار فرمایان مؤسسات خصوصی و دولتی ندارند و یا به لحاظ شرایط اقتصادی، قادر به اشتغال در واحد ها، بنگاه ها و مؤسسات دولتی و خصوصی نیستند. این بخش از نیروی کار در ادبیات اقتصادی به بخش خوداشتغالی تعلق دارند. این نوع فعالیت ها بسیار گسترده هستند و در تمام بخش های اقتصادی ( صنعت، خدمات، کشاورزی و ساختمان ) دیده می شوند( قویدل، 1387، 22). سیاست های اقتصادی مربوط به خود اشتغالی در انعطاف پذیری بازار کار و گسترش اشتغال نقش زیادی دارند و یکی از عوامل کاهش بیکاری هستند. توریک و همکاران با استفاده از مدل رگرسیون برداری ( VAR) رابطه بین خود اشتغالی و بیکاری را برای 23 کشور OECD در دوره زمانی 2002 ـ 1974 بررسی کرده است و نتیجه گرفته اند که هنگام بالا رفتن نرخ بیکاری، فعالیت های خود اشتغالی افزایش می یابد و بنابراین بین نرخ بیکاری و نرخ خود اشتغالی، ارتباط پویا وجود دارد. داده های تجربی ارتباط دو طرفه نرخ بیکاری و نرخ خود اشتغالی را تأیید می کنند.
دو نوع سیاست برای حمایت از خود اشتغالی وجود دارد:
1ـ سیاست های انفعالی: این سیاست ها به صورت معافیت ها یا تخفیف های مالیاتی، پرداخت های انتقالی و کمک های بلاعوض، بیمه بیکاری، تأمین نیازهای مالی بیکاران و یارانه اعمال می شود که به آن سیاست های مالی و اعتباری نیز گفته می شود. در این روش، برای آغاز فعالیت خود اشتغالی، تسهیلات و خط اعتباری به متقاضیان واجد شرایط اعطا می شود. این اعتبارات ممکن است بلاعوض یا با نرخ کارمزد ناچیزی می باشند. اعطای تسهیلات اعتباری به منظور حمایت مالی از خود اشتغالی و طرح های اشتغال زا در قانون بودجه از سال های اولیه برنامه اول توسعه انجام شد.
2ـ سیاست های فعال: اگر حمایت ها و سیاست های پشتیبانی موجب ایجاد اشتغال برای فرد بیکار شوند، به آنها سیاست های فعال در بازار کار گفته می شود. فرد مذکور قبل از خود اشتغالی از خدمات مشاوره و آموزش شغلی برخوردار می شود. این مشاوره ها می توانند به طور خصوصی یا مکاتبه ای مانند مشاوره های حسابداری و مدیریتی، بعد از خود اشتغالی نیز ادامه یابند. سیاست های فوق، عرضه و تقاضای نیروی کار را تحت تأثیر قرار می دهند و موجب افزایش اشتغال و درآمد می شوند. ( عباسی و آریانفر،1387، 7ـ6 ).
2 ـ 1 ـ 3 ـ نقش تحصیلات در توسعه خود اشتغالیتحصیلات و سواد، می تواند نقش بسزایی در موفقیت برنامه های خود اشتغالی به همراه داشته باشد به طوری که در برخی از مدارس در کشورهای مختلف موضوع کارآفرینی و کار به عنوان یک واحد درسی مدنظر است و حتی در برخی از موارد، مؤسسه هایی هستندکه مبادرت به آموزش کارآفرینی می کنند و عمده اهداف آنها تشویق به کارآفرینی و آموزش خود اشتغالی است، البته این مسأله، بیشتر در دبیرستان ها انجام می شود و در دانشگاه ها و کالج ها موضوع با وسعت بیشتری دنبال می شود مانند مهارت تخصصی، مدیریت شخصی، برنامه ریزی شخصی. به طور کلی، کارآفرینان و کارفرمایانی که دارای واحدهای کسب و کار کوچک هستند برای برنامه های خود اشتغالی و توسعه آن، مناسب تر از بیکارانی هستند که از واقعیت فرار می کنند. موضوع دیگری که باعث رایج شدن کسب و کارهای کوچک می شود، ارتباط تحصیلات و تخصص با خود اشتغالی و کسب و کار های کوچک است، به طوری که دانشجویان و فارغ التحصیلان قبل از ورود به بازار کار با مقوله کارآفرینی و بنگاه ها و کسب و کار های کوچک آشنایی پیدا می کنند.( ازوجی، 1389، 6).

user3-2061

فصل اول شامل چارچوب کلی تحقیق در ارتباط با وام های خود اشتغالی می باشد. فصل دوم مبانی نظری تحقیق است، در این فصل به بررسی تعاریف و مفاهیم اعتبارات و مکاتب، و سپس به بررسی مفاهیم و تعاریف خود اشتغالی و تجارب کشورهای موفق در این زمینه و همچنین تجارب و انواع اعتبارات روستایی در ایران پرداخته شده است. در فصل سوم به بررسی ویژگی های جغرافیایی منطقه مورد مطالعه در سه بعد طبیعی، انسانی، اقتصادی پرداخته شده است. فصل چهارم، شامل تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده در مطالعات میدانی می باشد، در فصل پنجم هم به آزمون فرضیات تحقیق پرداخته شده است.
1 ـ 1 ـ طرح مسألهبیکاری و وضعیت نامطلوب اشتغال در کشور، از جمله چالش های جدی در اقتصاد ایران به شمار می آید و بین فرصت های موجود شغلی در کشور و خیل عظیم بیکاران و جویندگان کار هیچ تناسب و توازنی بر قرار نیست. آمار به دست آمده حاکی از آن است که روز به روز برخیل بیکاران افزوده شده و دولت را با حجم عظیم تقاضا برای ورود نیروی کار به بازار کار مواجه می سازد. مفهوم بیکاری در مناطق روستایی تا حدودی با بیکاری در مناطق شهری تفاوت دارد؛ زیرا، درمناطق روستایی علاوه بربیکاری طبیعی در نتیجه رشد جمعیت بالاتر محدودیت ساختار های اقتصادی و سرمایه، افزون از جوامع شهری است. عواملی همچون تقاضای ناکافی برای نیروی کار، عدم تعادل بین فرصت های اشتغال و توانایی های افراد، نهاده های نامناسب و نابسامانیهای بازار از جمله علل بیکاری به شمار می آیند (یاسوری ، 1386 :132). استفاده بهینه از منابع و امکانات موجود به منظور بر آورده ساختن نیاز ها و خواسته های بشری از جمله افزایش تولید در آمد، اشتغال رفاه، جامعه و... جز مهم ترین هدف های توسعه هر کشور محسوب می شود. برای این منظور معمولا سعی می شود تا به کار گیری سیاست ها و ابزار های اجرایی گوناگون، در برنامه های توسعه بر این هدف دست یافت.
دولت ها از طریق سیاست های حمایتی از طریق نرخ های بهره کم، دوره باز پرداخت طولانی، عدم گرفتن وثیقه و... سعی در حل این مسأله می نمایند. یکی از استراتژی هایی که در سال های اخیر مورد توجه صاحب نظران و سیاست گذاران برای از بین بردن فقر وکاهش بیکاری در کشور های مختلف قرار گرفته است، اعتبارات خرد است. اهمیت این شیوه به گونه ایی بوده که سازمان ملل متحد سال 2005 را به عنوان سال اعتبارات خرد نام گذاری کرده بود. یکی از اهداف ضمنی و در حقیقت کلید موفقیت برنامه های مربوط به اعتبارات خرد، ایجاد و توسعه اشتغال است. بدون دسترسی افراد به شغل های مولد و پایدار تحقق اهداف غیر متعالی غیر ممکن می نماید (فعالیت،خارقانی ، 1390 :23). در واقع دریافت وام و اعتبار و انتقال پول از یک فرد به فرد دیگر یا از یک نهاد به نهاد دیگر نقش اساسی در تأمین اعتبار فعالیت های مختلف اقتصادی دارد. اعتبار وام را می توان انتقال موقت قدرت خرید از یک فرد حقیقی و یا حقوقی به فرد دیگر دانست. اعتبارات برای تأمین نهاده های مختلف تولیدی مانند نیروی کار، نهاده های سرمایه ای، فناوری و همپنین خرید مواد اولیه مورد استفاده قرار می گیرد و از این رو اهمیت ویژه ای در رشد و توسعه فعالیت های سرمایه گذاری و تولیدی دارد. طبیعتاً مشاهده می شود که اعتبار و وام به طور مستقیم و غیر مستقیم بر اشتغال واحد های تولیدی و یا فرصت های شغلی جدید تأثیر می گذارد( بختیاری، پاسبان،1383، 76).
برنامه های اعتبارات خرد، با هدف بهبود وضعیت اقتصادی، کاهش بیکاری به وجود آوردن اشتغال به صورت خود اشتغالی و کار آفرینی و کاهش فقر مناطق روستایی و شهری در بازار کار بسیاری از کشور ها اتخاذ شده است.(حسن زاده و همکاران، 1385 : 50 - 49). اعتبارات خرد، به عنوان راهبردی در توسعه اقتصادی با هدف دسترسی زنان و مردان کم درآمد به منابع اعتباری، برای بهبود وضعیت اقتصادی و اجتماعی آنهاست (رحیمی،1385 : 336-335). اهـــداف اعتبارات خرد در ایران، توانمند ساختن کلی روستا و ثروت زایی و مشارکت در برنامه ریزی و تصمصم گیری برای توسعه روستاها می باشد، هدف کلی اعتبارات خرد در کشور ما احیای مدیریت توسعه پایدار منابع طبیعی و افزایش در آمد خانوارهای کم درآمد از طریق پرداخت وام های کوچک برای انجام فعالیتهای درآمدزا و ارتقاء خودباوری اهالی روستا و جوامع عشایری به خصوص زنان و کودکان می باشد (مهاجرانی، 1382 :8-4). در صورتی که اقشار کم درآمد روستاها نتوانند درآمد مورد نیازشان را تأمین کنند؛ مهاجرت، تخریب محیط زیست و . . . اجتناب ناپذیر خواهد بود. برای کسب در آمد داشتن شغل ضروری است و برای کسب شغل نیز امکانات ویژه ای لازم است. قبل از اینکه مردم بتوانند کاری را شروع کنند باید دارای سرمایه باشند. وجود سرمایه عامل مهمی است که می تواند عوامل دیگر را نیز تهیه کند.( یعقوبی، 1384، 130). بخشی از معضل بیکاری در همه کشورها دنیا از طریق خود اشتغالی بر طرف می شود. تمایل ذاتی افراد به کارآفرینی، دسترسی به سرمایه های انسانی و مالی، در آمد حاصل از خود اشتغالی و موقعیت اجتماعی خود اشتغالی نسبت به مشاغل مزد بگیری، از جمله عوامل مؤثر در گرایش افراد به خود اشتغالی هستند( عباسی، آریانفر، 1387، 7).
در کشور های در حال توسعه، روستاییان اغلب به منابع اعتباری رسمی دسترسی ندارند، این واقعیت موجب شده که بسیاری از نویسندگان، اعتبار را برای توسعه روستایی حلقه مفقوده و به عنوان پیش نیازی تلقی کنند. از طرف دیگر نبود و کمبود اعتبارات رسمی، موجب گسترش بخش غیر رسمی اعتبارات در نواحی روستایی شده است؛ این امر نابرابری اجتماعی و تخریب محیط زیست را به دنبال دارد ( داوان، 1388، 31). از طرفی دیگر، تمرکز سرمایه در مناطق روستایی اصولاً ناچیز است، دلیل این امر نبود آن دسته از عواملی است که تمرکز سرمایه را موجب می شود، در حقیقت تمرکز سرمایه به پس انداز و بسیج همه جانبه و بنیادی وجوه پس اندازها و سرمایه گذاری این پس اندازها بستگی دارد( یاسوری، 1386، 147). از آنجایی که یکی از عوامل مهم تولید و اشتغال، سرمایه است. در جوامع در حال توسعه که عمده بهره برداران آن خرده پا هستند، پروژه های اعتباری و وام دهی، ابزار مناسبی برای رسیدن به اهداف افزایش بهره وری و افزایش تولید و رفع محرومیت و فقر از جامعه روستایی است( رحمانی،1385، 306). وام های خود اشتغالی برای برطرف کردن نیاز های مالی آن دسته از گروه های محروم جامعه از جمله زنان سرپرست خانوار، افراد بی بضاعت، کارگران، کشاورزان تعلق می گیرد. علاوه بر این وام گیرندگان این وام ها را صرف کارآفرینی و خود اشتغالی می کنند( Xiali, 2010,3).
اعتبارات خرد یکی از مباحث عمده در اقتصاد نئولیبرال است که پس از تغییرات نظری در تئوری های اقتصادی و دیدگاههای توسعه، به عنوان یک محرکه اقتصادی برای کشورهای در حال توسعه و کشورهایی که با مشکل تورم و بیکاری فزاینده رو به رو هستند و توزیع ثروت و درآمد چندان عادلانه نیست، به عنوان کلید حل معما در نظر گرفته شده است( مافی 1387، 14). برنامه اعتبارات خرد طی دهه های اخیر، از رهیافت های مهم فقر زدایی و توسعه در جهان بوده است( دبیر خانه مجمع تشخیص مصلحت نظام، 1384، 8).
راهبرد اعتبارات خرد از دهه 1990، به صورت راهبردی فراگیر جهت دستیابی به توسعه روستایی مورد استفاده بسیاری از کشورها در حال توسعه قرار قرار گرفت. در ایران نیز، از دهه 1370 این رویکرد جهت دستیابی به اهداف برنامه های توسعه مورد توجه برنامه ریزان قرار گرفته است. بعد از پیروزی انقلاب اسلامی این راهبرد به صورت گسترده از دهه 1380 برای حل مشکلات مناطق روستایی کشور مانند بیکاری، مسکن نامناسب و مهاجرت مورد توجه واقع شده است؛ برنامه های آن روز به روز در حال گسترش است. در پژوهش حاضر، ما به بررسی تأثیر وام های خود اشتغالی در ایجاد فرصت های شغلی نواحی روستایی (نمونه شهرستان لنگرود ) می پردازیم در اینجا ذکر این نکته ضروری است که در این پژوهش هدف ما بررسی تنها آن بخش از ارائه اعتبارات خرد پرداخته شده (اعتبارات کم تر از 100میلیون ریال ) مورد بررسی قرار می دهیم. برای انجام این پژوهش، اطلاعات مربوط به اعتبارات خرد از سال 1385 تا 1391 مربوط به شهرستان لنگرود می باشد.
شهرستان لنگرود از جمله شهرستان هایی استان گیلان است که در طی سالهای اخیر موسسات و نهادهایی مانند صندوق مهر امام رضا، کمیته امداد، بهزیستی، بانک کشاورزی در روستاهای آن وام های خود اشتغالی را در اختیار روستاییان قرار داده اند. در تحقیق حاضر به بررسی آثار و نتایج اعطای این اعتبارات بر خانوارهای روستایی این شهرستان در قالب سوالات زیر پرداخته خواهد شد.
1ـ آیا این بخش از اعتبارات خرد (وام های خود اشتغالی) تأثیری درایجاد اشتغال داشته است یاخیر؟
2ـ آیا تأثیر وام های خود اشتغالی در ایجاد مشاغل در بخش های کشاورزی، خدمات، صنعت متفاوت است؟
3ـ آیا وام های خود اشتغالی منجر به اشتغال دائم در نواحی روستایی شده است؟
4ـ آیا میزان مبلغ وام خود اشتغالی برای ایجاد یک شغل کافی بوده است؟
5ـ آیا وام گیرندگانی که دارای تحصیلات دانشگاهی بالاتر می باشند در ایجاد شغل موفق تر بوده اند؟
6ـ آیا وام های خود اشتغالی بر توانمندسازی افراد بیکار مؤثر بوده است؟
1 ـ 2 ـ ضرورت تحقیقجوامع روستایی شهرستان لنگرود دارای نظام فرهنگی و اجتماعی مستقلی هستند که در اثر عوامل مختلفی از جمله مسائل طبیعی، اجتماعی، سیاسی شکل گرفته اند با توجه به اینکه زمینه اصلی فعالیت در روستاهای شهرستان لنگرود که به علل مختلف از جمله کوچک بودن واحد های تولیدی، فساد محصولات کشاورزی، عدم وجود امکانات نگهدارنده مانند سرد خانه، کمبود وسائل حمل ونقل، زیادی بار تکفل خانوار و محدود بودن سرمایه گذاری دولت در روستاها و پایین بودن مقدار سرمایه و پس انداز در روستا ها سبب فقر روستاییان شده است. منظور از اعتبارات خرد که در دنیا سابقه 30 ساله دارد این است که به منظور رفع محرومیت فقر، وام های کوچک در اختیار گروه های کم در آمد، جهت انجام فعالیت های کوچک همراه ارائه مهارت و تکنولوژی مورد نیاز قرار می گیرد در صورتی که اقشار کم درآمد روستاها نتوانند درآمد مورد نیازشان را تأمین کنند مهاجرت، تخریب محیط زیست اجتناب ناپذیر خواهد بود. برای کسب درآمد داشتن یک شغل ضروری است و برای کسب شغل نیز امکانات ویژه ای لازم است. قبل از اینکه مردم بتوانند کاری را شروع کنند باید دارای سرمایه باشند وجود سرمایه عامل مهمی است که می تواند عوامل دیگر را نیز تهیه کند از آن جا که اهداف اعتبارات خرد بالا بردن میزان تولید و افزایش اشتغال و تثبیت مالی مشاغل دارای بحران مالی بالا برای میزان تولید و افزایش سطح در آمد و تواناسازی روستاییان به ویژه برای گروه های آسیب پذیر می باشد. در نواحی روستایی که بیکاری اعم از آشکار و پنهان در سطح وسیعی از اقشار جامعه به خصوص جوانان و زنان روستایی وجود دارد و از طرف دیگراز آن جایی که در صد بالایی از افراد روستایی در نیمه دوم سال در بیکاری به سر می برند ضرورت تأمین اعتبارات جهت ایجاد فرصت های شغلی برای نیروی کار عظیم فراوان روستایی کاملا احساس می شود. این اعتبارات با میزان وام های کوچک می تواند، باعث پدید آمدن فعالیت کوچک و جدید در روستا شوند و از این راه ضمن پدید آمدن اشتغال به دریافت کننده، تسهیلات مورد نظر وضعیت اقتصادی خانوار را با توسعه سرمایه گذاری ها و پس انداز متحول سازد و باعث کاهش بیکاری و وابستگی روستاییان به محصولات کشاورزی از طریق ایجاد مشاغل جنبی در کنار فعالیت های کشاورزی و توانمند سازی و کمک به کار آفرینی در مناطق روستایی شود.
امروزه با توجه به پائین بودن تمرکز سرمایه در روستاهای ایران ضرورت تحقیق و بررسی اثر بخشی و میزان تأثیر این راهبرد جهت کاهش مشکلات نواحی روستایی ایران امری لازم و ضروری می باشد.
1 ـ 3 ـ پیشینه تحقیقآغاز مطالعات مربوط به اعتبارات خرد در جهان به اواخر دهه 1980 میلادی و در کشورمان ایران، به اوایل دهه 1380 بر می گردد. در این بین، تحقیقات و منابعی که به لحاظ موضوعی می توانند به عنوان پیشینه تحقیق حاضر محسوب شوند، عبارتند از:
بختیاری و پاسبان در سال 1383 در پروژه - ریسرچای با عنوان " نقش اعتبارات بانکی در توسعه فرصتهای شغلی، مطالعه موردی بانک کشاورزی ایران "، باروش توصیفی ـ تحلیلی، روش تجزیه ـ تحلیل کمی، روش گردآوری اطلاعات کتابخانه ای، با بررسی جایگاه و اهمیت سیاست های اعتباری در رشد و توسعه کشورها و بخش کشاورزی با تجزیه و تحلیل سری های زمانی 1379ـ 1349 و مدلهای اقتصاد سنجی، به بررسی نقش اعتبارات بانکی در توسعه اشتغال پرداخته است. نتایج تحقیق نشان می دهد، اعتبارات بانک کشاورزی در کوتاه مدت بر اشتغال و در دراز مدت بر سرمایه گذاری تأثیر مثبت داشته است.
عباسی و آرایانفر در سال 1387 در پروژه - ریسرچای به عنوان" ارزیابی و اثر بخشی وام های خود اشتغالی در طول برنامه سوم توسعه در استان گلستان " با روش توصیفی ـ تحلیلی، روش گردآوری کتابخانه ای، استفاده از روش تجزیه ـ تحلیل کمی و کیفی، به ارزیابی اجرای ماده 56 قانون برنامه و توسعه در خود اشتغالی استان گلستان پرداخته است، نتایج تحقیق نشان می دهد، که وام های خود اشتغالی سازمان کار و امور اجتماعی، موجب ایجاد اشتغال مورد انتظار نشده است، اما صندوق حمایت از فرصت های شغلی به ایجاد اشتغال مورد انتظار انجامیده است، همچنین درصد وام های خود اشتغالی موفق صندوق حمایت از فرصت های شغلی بیش از درصد وام های موفق سازمان کار و امور اجتماعی است. علاوه بر این، بین تعداد وام های خود اشتغالی پرداخت شده و تعداد اشتغال ایجاد شده همبستگی مثبت و معنی داری وجود دارد.
جعفر یعقوبی در سال 1384 در پروژه - ریسرچای به عنوان "بررسی اثرات اعتبارات خرد بر اشتغال زنان روستایی استان زنجان " با روش توصیفی ـ تحلیلی، روش گردآوری اطلاعات کتابخانه ای و میدانی، استفاده از روش تجزیه ـ تحلیل کمی و کیفی، با هدف بررسی اثرات اعتبارات خرد و جایگاه آن در خانواده پرداخته است. نتایج تحقیق نشان می دهد که اعتبارات خرد پرداخت شده در زمینه اشتغال بیشترین تأثیر را در تثبیت شغل قبلی زنان دریافت کننده وام داشته است. و هم چنین تحلیل همبستگی بین اشتغال و متغیر های مستقل نشان داد که میان میزان تحصیلات زنان و میزان تحصیلات مردان نسبت به دریافت وام در سطح 1% رابطه معنی داری وجود دارد.
مهدی چراغی در سال 1390 در پایان نامه خود به عنوان " تبیین اثرات پرداخت اعتبارات خرد بانکی جهت دستیابی به توسعه روستایی در دهستان غنی بیگلو " باروش توصیفی ـ تحلیلی، روش گردآوری کتابخانه ای و میدانی، استفاده از روش تجزیه ـ تحلیل کمی و کیفی، پرداخته است. نتایج تحقیق نشان می دهد، اعتبارات خرد کمیته امداد بر توانمندسازی اقتصادی گرو های هدف موثر نبوده و اعتبارات خرد بهسازی مسکن هم نتوانسته است، بهبود کیفیت زندگی روستائیان را در چهار بعد اجتماعی، اقتصادی، کالبدی و زیست محیطی به همراه داشته باشد. در اعتبارات خرد بانک کشاورزی، نتایج تحقیق نشان می دهد، 84 درصد از کشاورزان دریافت کننده اعتبارات، اعتبارات را در بخش غیر از کشاورزی مصرف کرده اند. در میان 15 عامل مورد بررسی، کمبود درآمد کشاورزان مهمترین عامل این فرایند شناخته شد.
پیمان حسینی در سال 1392 در پایان نامه خود به عنوان " تأثیر صندوق اعتبارات خرد زنان روستایی بر بهبود درآمد خانوار روستایی استان کردستان " با روش توصیفی ـ تحلیلی ، روش گردآوری کتابخانه ای و میدانی، استفاده از روش تجزیه ـ تحلیل کمی و کیفی ، با هدف بررسی تأثیر صندوق اعتبارات خرد بر افزایش تولیدات صنایع روستایی صورت گرفته است. نتایج پژوهش نشان می دهد از بین متغیر های مختلف، سن، وضعیت تأهل، تحصیلات، تحصیلات همسر،تعداد افراد خانوار، مدت زمان عضویت بیشترین تأثیر را تحصیلات همسر و مدت زمان عضویت در صندوق بر اشتغال اعضا دارند. همچنین نتایج تجزیه و تحلیل نشان می دهد که صندوق اعتبارات خرد زنان روستایی به میزان نسبتاً زیادی بر اشتغال و افزایش درآمد خانوار روستایی تأثیر گذار است.
افتخاری و همکاران در سال 1385، در پروژه - ریسرچای با عنوان " ارزیابی آثار اعتبارات خرد بانکی در توسعه کشاورزی" با مطالعه موردی تعاونی های خود جوش روستایی شهرستان خدابنده، به بررسی آثار استفاده از اعتبارات خرد بانک کشاورزی در قالب پرداخت گروهی، در طرح های تأمین آب برای توسعه فعالیت های کشاورزی، در بین سالهای 1384 تا 1374 در مناطق روستایی شهرستان خدابنده استان زنجان پرداخته است. روش تحقیق در این مطالعه مبتنی بر پانل گذشته نگر است. در گردآوری اطلاعات از پرسشنامه و مصاحبه حضوری استفاده شده است. نتایج تجزیه و تحلیل متغیر ها با روش کمی نشان می دهد، اعتبارات خرد بانک کشاورزی توانسته است در توسعه کشاورزی منطقه مورد مطالعه، در سطح معناداری5 % درصد نقش ایفا کند.
حسن زاده و قویدل در سال 1384 ، در پروژه - ریسرچای با عنوان "چالش های تأمین مالی خرد روستایی در ایران، مقایسه تطبیقی صندوق های قرض الحسنه روستایی و گرامین بانک بنگلادش" با روش تحقیق تحلیلی، روش تجزیه ـ تحلیل کیفی، روش گرد آوری اطلاعات کتابخانه ای، با مقایسه نسبت های نفوذ پذیری، خود کفایی مالی، ارزش افزوده به اعتبارات پرداختی و ارزش افزوده به تعداد کارکنان در دو موسسه مالی یاد شده سعی در ارائه راهکار مناسبی برای رفع مشکلات تأمین مالی خرد در روستاهای ایران دارد. هدف این تحقیق شناخت مزایا و معایب هر کدام و ارائه یک الگوی کاربردی و پیشنهادی برای ایران است. نتایج تحقیق نشان می دهد، شاخص های نفوذ پذیری، خودکفایی مالی و ارزش افزوده به اعتبارات پرداختی در ایران به روستاییان کمتر از بانک گرامین بنگلادش می باشد.
حسن زاده و همکاران در سال 1385 ، در پروژه - ریسرچای با عنوان " بررسی آثار اعتبارات خرد در کاهش فقر و نابرابری های درآمدی" با روش توصیفی ـ تحلیلی، روش گردآوری اطلاعات کتابخانه ای، روش تجزیه ـ تحلیل کمی، ضمن ارائه تعاریف مختلف و ارتباط آن با فقر و نا برابری، تاًثیر اعتبارات خرد اعطایی در سال های اخیر بر کاهش فقر و افزایش درآمد سرانه میان استان ها را بررسی کرده است. روش مورد استفاده در این پژوهش مدل ادغام داده ها در 28 استان و برای سال های 1382 ـ 1380 است، که با استفاده از متغیر نسبت تسهیلات قرض الحسنه به کل تسهیلات، تاثیر اعتبارات خرد را بر درآمد سرانه نشان داده شده است.
سعدی و عرب مازاردر سال 1384، با پروژه - ریسرچای با عنوان نقش اعتبارات خرددرتوانمندسازی زنان روستایی تجربه بانک کشاورزی با روش توصیفی ـ تحلیلی، روش گردآوری اطلاعات کتابخانه ای و میدانی، استفاده از روش تجزیه ـ تحلیل کمی و کیفی، به مطالعه زنان سر پرست خانوار که تحت پوشش طرح حضرت زینب (س) قرار داشته و بین سال های 1377و1381 برای انجام فعالیت های تولیدی از بانک کشاورزی تسهیلات قرض الحسنه دریافت کرده اند پرداخته است. نتایج تحقیق نشان می دهد، مبلغ هر فقره از تسهیلات اعطایی باید افزایش یابد چرا که ایجاد اشتغال پایدار با مبلغ فعلی (میانگین65/2میلیون ریال) ، تا حدی مشکل است. از8/14درصد از زنان مورد مطالعه، طرح حضرت زینب (س) موفق نبوده و نتوانسته است به اهداف خود دست پیدا کند. در مقابل 3/43درصد معتقدند این طرح تا حدی موفق بوده است 6/34درصد از زنان تأثیر طرح را بر زندگی خودشان مثبت قلمداد نموده اند و3/7 درصد اظهار نموده اند که طرح توانسته است به اهداف خود دست پیدا کند.
ارنس ( Irenes ) در سال 2010، در پایان نامه خود تحت عنوان زنان روستایی و اعتبارات خرد در غنا با روش توصیفی ـ تحلیلی، روش گردآوری اطلاعات کتابخانه ای و میدانی، استفاده از روش تجزیه و تحلیل کمی و کیفی، به این نتیجه رسیده است که فعالیت اجتماعی و اقتصادی زنان روستایی این طور نشان می دهد که زنان روستایی در زمینه های مختلف از اعتبارات خرد بهره برده اند ولی هنوز چالش هایی از قبیل دین و سایر عوامل اجتماعی و فرهنگی و سطوح پایین سواد زنان صندوق را محدود کرده است.
شیالی ( Xiali) در سال 2010، طی مطالعه خود تحت عنوان ارزیابی اثرات وام های خرد بر رفاه خانوار در مناطق روستایی چین با روش توصیفی ـ تحلیلی، روش گردآوری اطلاعات کتابخانه ای و میدانی، استفاده از روش تجزیه و تحلیل کمی و کیفی، به این نتیجه رسیده است که این وام ها توانسته است به طور قابل توجهی به بهبود رفاه خانوارها از جمله افزایش درآمدشان داشته باشد و تأثیر قابل توجهی در ابعاد مختلف توانمندسازی زنان روستایی اعم از امنیت اقتصاد( مدیریت مالی )، مسائل اجتماعی داشته باشد.
ماریانا کیم ( Mariana kim) در سال 2013، در پایان نامه خود تحت عنوان استراتژی های اقتصادی برای کاهش فقر مناطق روستایی برمه با روش توصیفی ـ تحلیلی، روش گردآوری اطلاعات کتابخانه ای و میدانی ، استفاده از روش تجزیه و تحلیل کمی و کیفی، به بررسی مقایسه ای جایگزینی مداخلات، برای افزایش دسترسی روستاییان به سرمایه پرداخته است. در تحقیق خود به این نتیجه رسیده است که نزدیک به 85 درصد مناطق روستایی برمه در فقر به سر می برند و دو عامل کلیدی فقر در مناطق روستایی برمه 1 ـ پایین بودن دستمزد کارگران 2 ـ عدم مالکیت زمین توسط روستاییان و جمعیت بالا توضیح داده است و بیان می کند که عدم مالکیت زمین توسط روستاییان دسترسی آنان را به منابع اعتباری محدود می سازد. مداخله دولت بر سهولت اعطای اعتبارات و نظارت ، آموزش های لازم به روستاییان فقیر می تواند باعث توانمند سازی جامعه روستایی برمه شود.
1 ـ 4 ـ اهداف تحقیقتحلیل و شناسایی تاًثیر اعتبارات خرد(وام های خود اشتغالی) بر ایجاد اشتغال در روستاییان منطقه
شناسایی و بررسی شغل های ایجاد شده بعد از دریافت وام
بررسی تأثیر اعتبارات خرد(وام های خود اشتغالی ) در تثبیت مشاغل دائمی در مناطق روستایی
تحلیل تأثیر اعتبارات خرد بر توانمند سازی روستاییان
1 ـ 5 ـ فرضیه های تحقیقفرضیه های تحقیق به شرح زیر می باشد:
1ـ بین میزان تحصیلات و موفقیت ایجاد شغل رابطه معنادار وجود دارد.
2 ـ بین میزان مبلغ وام خود اشتغالی و ایجاد مشاغل در مناطق روستایی رابطه وجود دارد.
3 ـ از نظر دریافت کنندگان وام تفاوت معناداری بین اثرات وام وجود دارد.
1 ـ 6 ـ روش شناسی تحقیقروش شناسی به دو معنی به کار می رود: 1 ـ بررسی روش های پژوهشی علمی 2 ـ مجموع روش های هر علم. در معنی اول وسیله ای است که هر پژوهشگر را از گمراهی و کج اندیشی باز می دارد و او در را رسیدن به حقیقت یاری می دهد، در این معنی روش شناسی به معنای معرفت شناسی و شناخت علم است. در معنای دوم روش شناسی شامل گفتمان در بعضی از روش ها است، یعنی گفتمان درباره بسندگی و مناسبت تلفبق با ترکیب ویژه ای از اصول و رویه های پژوهشی از جمله روش جامعه، نمونه, جامعه آماری و . . . است( میرزایی، 1388، 56ـ 55 ). شناخت علمی پیام ها و هدفهای علم با روش شناسی صحیح انجام می شود. روش شناسی، یک نوع فلسفه و بینش است که در راه قوام روش ها به کار می رود( فدایی و خلیلی، 1386، 113).
روش شناسی تحقیق حاضر به صورت قانون گرایی می باشد. در رهیافت قانون گرایی منطق تبیین قیاسی ـ قانونی حاکم است. در این تبیین نقش محوری را قانون علمی ایفا می کند. در تبیین قانونی ابتدا یک واقعه خاص وجود دارد، آنگاه قوانین کلی جستجو می شود که علت آن واقعه بر اساس قواعد منطقی از آن قوانین استنتاج شود.
1 ـ 7ـ روش تحقیقتحقیق حاضر از نظر نوع کاربردی و از نظر ماهیت و روش توصیفی ـ تحلیلی می باشد.
1 ـ 8 ـ روش ها و ابزار گردآوری اطلاعاتروش ها و ابزار گردآوری اطلاعات در تحقیق حاضر شامل روش های کتابخانه ای و میدانی می باشد.
1ـ 8 ـ 1ـ روش کتابخانه ایدر روش کتاب خانه ای با فیش برداری از منابع مکتوب ( کتاب ها، مقالات، نشریات، گزارش ها و آمارنامه ها ) جستجو در شبکه اینترنت و استفاده از نقشه های توپو گرافی و با استفاده از منابع موجود در سازمانها، اطلاعات مورد نیاز استخراج، مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرند.
1 ـ 8 ـ 2ـ روش میدانیاین روش در تحقیق حاضر شامل ابزارهای پرسش نامه ( طیفی، ترکیبی، وزنی، ) مشاهده ( علنی، و غیر علنی، غیر مشارکتی، فردی) و مصاحبه ( نامنظم و هدایت شده ) است.
1 ـ 8 ـ 2 ـ1 پرسشنامهیکی از روش های رایج جهت کسب اطلاعات به صورت مستقیم پرسشنامه می باشد. در پرسش نامه تحقیق حاضر سوالات در مقیاس های مختلف اسمی ، ترتیبی، فاصله ای و نسبتی است. در این پرسش نامه به بررسی ویژگی های جمیتی خانوارها، نوع فعالیت اقتصادی خانوارها ، وضعیت برخورداری از امکانات خانوارها، بررسی ویژگی اعتبارات دریافتی از قبیل( سال اخذ وام ، مبلغ وام، مدت بازپرداخت و . . . ) پرداخته شده است.
برای اعتبار و روایی پرسشنامه، برای رفع ابهام ابتدا به تأیید استاد راهنما و استاد مشاور در آمده است و بعد از آن از سوی چند تن از اساتید در خصوص مفاهیم، ابعاد مؤلفه ها و شاخص های تحقیق مورد بررسی قرار گرفت و نظرات و ایرادات گرفته شده توسط آنان مورد توجه قرار گرفته و در نهایت پرسش نامه نهایی تدوین گردید.
جهت تعیین پایایی ضریب اعتبار پرسش نامه های تحقیق حاضر، پس از تکمیل پرسش نامه ها، داده ها وارد نرم افزار spss شد و با استفاده از روش آلفاء کرونباخ اعتبار پرسش نامه 82/0 بدست آمد.
1 ـ 8 ـ 2 ـ 2ـ مصاحبهدر تحقیق حاضر جهت تکمیل اطلاعات مورد نیاز از روش مصاحبه نامنظم و هدایت شده استفاده شده است. در این روش ابزار سنجش طراحی شده حاوی تعدادی سوال با ترتیب خاص و غیر قابل انعطاف نیست، بلکه از آزادی عمل زیادتری برای کسب اطلاعات دقیق تر و عمیق و بیشتر برخوردار است.
1 ـ 8 ـ 2 ـ 3 ـ مشاهدهمشاهده شامل مجموعه عملیاتی است که طی آنها مدل تحلیلی ( متشکل از مفاهیم ) با واقعیت های عینی باز بینی شده و با داده های قابل مشاهده مقابله داده می شود( کیوی و کامپنهود، 1385، 159). بنابراین در این مرحله اطلاعات زیادی گردآوری می شود. در تحقیق حاضر جهت بررسی شغل های ایجاد شده توسط روستاییان از طریق اعتبارات داده شده که به صورت عینی قابل مشاهده هستند از روش مشاهده علنی، غیر مشارکتی، فردی استفاده شده است.
1ـ 9 ـ شاخص های تحقیقجهت تحلیل و تبیین بررسی وام های خوداشتغالی پرداختی بر متغیر های مورد بررسی، به تدوین شاخص ها پرداخته شد.
جدول شماره (1 ـ 1 ) شاخص های تحقیق اثرات وام خود اشتغالی بر افراد وام گیرندهردیفافزایش توان تولیدی1ایجاد فرصت های شغلی2 گرایش افراد به فعالیتهای تولیدی و سرمایه گذاری اقتصادی
3موجب ارتقای مهارت4افزایش میزان درآمد5تثبیت شغل6کسب درآمد7کاهش بیکاری در طول سال8ثبات در آمد9تنوع شغلی10استفاده از وسایل مکانیزهمنبع: یافته های تحقیق1ـ 10 ـ متغیرهای تحقیقانواع متغیر تحقیق حاضر از نظر نقش شامل متغیر وابسته و مستقل می باشد.
1 ـ 10 ـ 1 ـ متغیر مستقلدر تحقیق حاضر اعتبارات دریافت شده توسط خانوار های روستایی و همچنین ویژگی های فردی وام گیرندگان و عوامل اقتصادی به عنوان متغیر مستقل می باشد.
1ـ 10 ـ2ـ متغیر وابستهدر تحقیق حاضر ایجاد اشتغال و نوع شغل های ایجاد شده توسط دریافت کنندگان وام به عنوان متغیر وابسته می باشد.
1ـ 11 ـ جامعه آماریدر هر بررسی آماری، مجموعه عناصر مورد نظر را جامعه می نامند. به عبارت دیگر جامعه مجموعه تمام مشاهدات ممکنی است که می توانند با تکرار یک آزمایش حاصل شوند، به طور کلی جامعه عبارت است از مجموعه ای از افراد یا واحدها که دارای حداقل یک صفت مشترک باشند.
جامعه آماری تحقیق حاضر شامل روستاهای شهرستان لنگرود می باشد. این شهرستان در سرشماری سال 1390 دارای208 روستا می باشد که از این تعداد 193 روستا دارای سکنه، 14842 خانوار و 45235 نفر جمعیت بوده است. با توجه به گستردگی منطقه مورد مطالعه و به منظور مطالعه دقیق، افراد با استفاده از روش سیستماتیک منظم انتخاب شدند. با توجه به موضوع تحقیق که در مورد وام های خود اشتغالی دریافتی می باشد، جهت تحلیل اثرات، تعداد افراد وام گیرنده که 1450 نفر بوده اند 320 نفر و در دوره زمانی 1385 ـ 1391 مورد مصاحبه قرار گرفتند. برای تعیین تعداد حجم نمونه از فرمول کوکران استفاده شده است.
1 ـ 12 ـ روش نمونه گیرینمونه بخشی از جامعه تحت بررسی است که با روشی که از پیش تعیین شده است انتخاب می شود، به صورتی که می توان از این بخش، استنباطهایی درباره کل جامعه بدست آورد. انتخاب تعدادی از افراد، حوادث و اشیاء از یک جامعه تعریف شده به عنوان نماینده آن جامعه است. اولین قدم در نمونه گیری تعریف جامعه مورد نظر است و هدف نوعی نمونه گیری است که تمام افراد جامعه تحت انتخاب شدن شانس برابر داشته باشند.


نمونه گیری مشتمل بر گزینش واحد ها به روشی سیستماتیک و در نتیجه به صورت غیر تصادفی است. منظور از از این نوع نمونه گیری معمول، پخش کردن واحدها بطور یکنواخت بر روی چارچوب است. نمونه گیری منظم برای انتخاب یک نمونه از یک جامعه تعریف شده به کار می رود.
روش نمونه گیری در این تحقیق نمونه گیری سیستماتیک منظم می باشد.
1 ـ 13 ـ روش تجزیه و تحلیل اطلاعاتجهت تجزیه و تحلیل اطلاعات و داده های بدست آمده، با توجه به فرضیه های تحقیق از تحلیل کیفی و کمی استفاده شده است. از نرم افزار EXCEL, SPSS, GIS استفاده شده است.
1 ـ 13 ـ 1 ـ شیوه تحلیل کیفیتحلیل کیفی در بسیاری از زمینه های جغرافیایی انسانی کاربرد دارد. دو سوال اساسی که محققان کیفی پاسخ می گویند، مربوط به ساختارهای اجتماعی و تجربه های فردی است( های، 1388، 24 ). در تحقیق حاضر اطلاعاتی که از روستاهای مورد مطالعه بدست آمده با استفاده از منطق و استدلال عقلی مورد تحلیل کیفی قرار می گیرند.
1 ـ 13 ـ 2 ـ شیوه تحلیل کمیاین شیوه که به روش تجزیه و تحلیل آماری نیز شهرت دارد، در مورد داده های کمی کاربرد دارد. در تحقیق حاضر، جهت تحلیل کمی داده ها از روش های آمار توصیفی و آمار استنباطی استفاده شده است.
1 ـ 13 ـ 2 ـ 1 ـ آمار توصیفیآمار توصیفی شامل ابزارها و روش هایی برای توصیف مجموعه ای از مشاهدات است( نایبی، 1388، 8 ). در تحقیق حاضر از روش های آماری توصیفی جداول توزیع فراوانی، استفاده شده است.
1 ـ 13 ـ 2 ـ 2 ـ آمار استنباطیآمار های استنباطی معمولا برای آورد جامعه و فرضیه آزمایی به کار گرفته می شود. در تحقیق حاضر از آماره های ضریب همبستگی شامل اسپرمن، آمار t تک نمونه، خی دو،( کای اسکوار)، وی کرامر و فریدمن استفاده شده است.
1 ـ 14 ـ موانع تحقیقمهمترین موانع تحقیق حاضر مربوط به موارد زیر می باشد
1 ـ کمبود آمار و اطلاعات دقیق در مورد تعداد افرادی که اعتبارات دریافت کرده اند ؛
2 ـ مشکلات بسیار زیاد در پیدا کردن آدرس محل زندگی افراد وام گیرنده برای پر کردن پرسش نامه ؛
3 ـ عدم تمایل به همکاری با پژوهشگران در ادارات و نهادهای اجرایی و نیز مسؤلین منطقه و عدم پاسخگویی به سؤالات و پرسشهای مربوطه، به دلایل مختلف ؛
3 ـ کمبود امکانات و بودجه کافی در جهت به انجام رساندن پژوهش؛
شکل شماره 1 ـ 1 : مراحل تحقیقتفکر و پرسش آغازین و انتخاب عنوان تحقیق
مطالعات اکتشافی
بیان مساله تحقیق و تدوین اهداف
بررسی پیشینه مطالعاتی
ارائه فرضیه
چارچوب نظری تحقیق
پرسشنامه
تجزیه و تحلیل و استنتاج از داده ها
آزمون فرضیات و نتیجه گیری
تبیین نتایج و ارائه پیشنهادات
مطالعه و فیش برداری
برداشت میدانی
جمع آوری و طبقه بندی اطلاعات مطالعه ویژگی های جغرافیایی منطقه مورد مطالعه
مصاحبه
مشاهده

فصل دوم:مبانی نظری

مقدمهاگر چه علم به وسیله داده ها پیش می رود، اما برای تعیین داده های علمی به مبانی نظری قوی نیاز است. مبانی نظری در راستای ساخت چارچوب نظری و فرضیه های مطرح شده، از طریق قیاس که در آن پژوهشگر از امور کلی تر به امور خاص تر پیش می رود و کار خود را با نظریه یا نظریه هایی راجع به موضوع مورد بررسی شروع می کند، کاربرد گسترده ای دارد (میرزایی،1389، 131). وجود چارچوب نظری در تحقیقات علمی به عنوان پایه ای است که تمام تحقیق بر روی آن تکیه می کند(خاکی،1384، 30). وجود مبانی نظری تحقیق باعث می شود، تحقیق در خلا فلسفی صورت نگیرد، همچنین تدوین پایان نامه پژوهش ها را توجیه می کند. از طرفی دیگر، ایجاد درک مناسبی از نوشته های نظری باعث می شود، محقق در فرایند جمع آوری داده ها، اطلاعات غیر ضروری را گردآوری نکرده، داده های بدست آمده از کار میدانی نسبتاً جامع باشد(چراغی،1390، 19).
2 ـ 1 ـ معانی و مفاهیم اشتغال و خود اشتغالیشغل عبارت است از تعهدی که انسان در مقابل مؤسسه ای برای انجام تکالیف دراز مدت می کند و در ضمن از طریق آن امرار معاش می نماید. شغل، علاوه بر اینکه تعهدات دراز مدت و امرار معاش را در بر دارد، به قول ماکس وبر برای فرد شاغل مقام و شأن خاصی از نظر اجتماعی ایجاد می کند که تعیین کننده شخصیت اجتماعی اش نیز است( جمشیدی،1391، 9). اشتغال از دیدگاه کلان اقتصادی از جنبه های مختلفی همچون درآمدزایی، تولید و کارآفرینی، توسعه دانش و فناوری و غیره اهمیت دارد و از دیدگاه اجتماعی نیز به انسان منزلت، جایگاه و موقعیت اجتماعی و حس اعتماد به نفس می بخشد. مشغول به کار شدن و استفاده از نیروی ذاتی، مهارتها و دانش و مدیریت شخصی برای شروع به کار و به انجام رساندن فعالیت مشخص گروه خاصی نیست. مردان و زنان در یک جامعه می توانند با موقعیت های کاری که برای آنان فراهم می شود و یا خود خلق می کنند، به اشتغال بپردازند و در عین حال آن را تحت تأثیر قرار دهند( پاسبان، 1385، 165ـ153). به عبارت دیگر اشتغال را می توان به لحاظ اهمیت در ابعاد علمی شخصیت انسان منشأ هویت و ابزار رسیدن به سعادت نوع بشر به شمار آورد( طیبی و همکاران، 1389، 1).
2 ـ 1 ـ 2 ـ خود اشتغالیمفهوم خود اشتغالی معادل اصطلاح « کار برای خود » می باشد. از این رو خود اشتغالی نوعی اشتغال در بخش غیر مزد بگیری است که فرد شاغل با اتکاء به توان شخصی، ابتکار و خلاقیت خود به کارهای تولیدی و خدماتی و در نتیجه کسب درآمد می پردازد( شاه آبادی و خاتمی، 1392، 92). خود اشتغالی مفهومی در برابر دگر اشتغالی است و بر کار کردن و کسب درآمد برای خود دلالت می کند. در این نوع اشتغال، میزان درآمد شاغل ثابت نیست و به سودآوری فعالیت تجاری و خدمانی وی بستگی دارد. خود اشتغالی فرصتی برای ارتقای حرفه ای از طریق کسب و کار بیشتر یا کسب جایگاه اجتماعی بالاتر است. خود اشتغال ممکن است کارگاه داشته باشد و به تنهایی در آن کار کند یا افراد دیگری را به استخدام درآورد. به هر حال، خود شاغل در بنگاه غیر سهامی کار می کند. وی به اتکای توان شخصی، ابتکار و خلاقیت خود به کارهای تولیدی، خدمات فنی و در نتیجه کسب درآمد می پردازد. شاغل به تدریج آماده کسب توانایی لازم برای ورود به بازارهای بزرگتر می شود و به رشد اشتغال و کار آفرینی در جامعه کمک می کند. از این رو، خود اشتغالی هر نوع فعالیت تولیدی و خدماتی مولد ارزش افزوده اقتصادی در بخش های مختلف اقتصادی و به صورت غیر مزد بگیری است( عباسی و آریانفر، 1387، 5 ). تمام مشاغل موجود در بخش غیر مزد بگیری شامل همه افرادی که در زمینه های صنعتی، کشاورزی، خدمات برای خود کار می کنند، در محدوده فعالیت های خود اشتغالی قرار دارند. به عبارت دیگر، همه آنهایی که برای خود و به حساب خود کار می کنند و تابعیت اقتصادی از کار فرما ( اعم از بخش های دولتی یا خصوصی ) ندارند، خود اشتغال محسوب می شوند، از این رو، خود اشتغالی به عنوان کار مستقل و غیر تابع پدیده های جدید در اقتصاد نیست و ریشه ای عمیق در فرهنگ کهن جوامع بشری دارد. بر این اساس، خود اشتغالی و کار برای خود، زمینه ساز رشد اشتغال آزاد و کار آفرینی در جامعه است. خود اشتغالی به لحاظ انعطاف پذیری ساعات کار و استقلال در شرایط کار، می تواند مورد استقبال قرار گیرد( قوامی، 1382، 64).
بازار کار به دلیل تأثیر پذیری و تأثیر گذاری از سایر بازارهای اقتصادی، به عنوان بازارهای مهم در اقتصاد مطرح می باشد. موضوع بازار کار در اقتصاد ایران به دلایل مختلف اقتصادی و اجتماعی، از عدم تعادل حکایت دارد، به طوری که طی دهه اخیر، عرضه نیروی کار بر تقاضای آن فزونی داشته و این شکاف به تدریج افزایش یافته است که نتیجه آن بحران بیکاری و فقدان وجود اشتغال مناسب برای نیروی کار به ویژه جوانان و فارغ التحصیلان دانشگاهی است. لذا در متغیرهای تأثیر گذار بر این بازار، تعداد جمعیت فعال و میزان سطح تحصیلات ( با سوادی ) می باشد، بر همین اساس، یکی از مقولات مهم که در چارچوب سیاست های بازار کار مد نظر اکثر کشورهای جهان بوده است، برنامه های خود اشتغالی و اعتبارات خرد برای رویارویی با بیکاری است و اگر شاغلین را به دو بخش دستمزد بگیر و خود اشتغال تقسیم کنیم، فردی که هزینه های زندگی خود را از طریق کسب و کار و فعالیت خود پوشش می دهد و حقوق و دستمزدی از شخص یا سازمان دیگری دریافت نمی کند، خود اشتغال محسوب می شود و به بخش خود اشتغالی تعلق دارد( مانند پزشکان، صاحبان بقالی، سوپر مارکت، آرایشگران، صنعتگران کوچک، مهندسان، رستوران داران، ورزشکاران و برنامه ریزان کامپیوتر اعم از زن و مرد ) و در صورتی که فرد از کار فرما یا سازمانی، حقوق و مزایایی دریافت کند، به بخش دستمزد بگیر تعلق دارد. قسمت عمده ای از نیروی کار فعال در هر جامعه ای، خواهان ایجاد درآمد توسط خودشان هستند و تمایلی به دریافت حقوق و دستمزد از کار فرمایان مؤسسات خصوصی و دولتی ندارند و یا به لحاظ شرایط اقتصادی، قادر به اشتغال در واحد ها، بنگاه ها و مؤسسات دولتی و خصوصی نیستند. این بخش از نیروی کار در ادبیات اقتصادی به بخش خوداشتغالی تعلق دارند. این نوع فعالیت ها بسیار گسترده هستند و در تمام بخش های اقتصادی ( صنعت، خدمات، کشاورزی و ساختمان ) دیده می شوند( قویدل، 1387، 22). سیاست های اقتصادی مربوط به خود اشتغالی در انعطاف پذیری بازار کار و گسترش اشتغال نقش زیادی دارند و یکی از عوامل کاهش بیکاری هستند. توریک و همکاران با استفاده از مدل رگرسیون برداری ( VAR) رابطه بین خود اشتغالی و بیکاری را برای 23 کشور OECD در دوره زمانی 2002 ـ 1974 بررسی کرده است و نتیجه گرفته اند که هنگام بالا رفتن نرخ بیکاری، فعالیت های خود اشتغالی افزایش می یابد و بنابراین بین نرخ بیکاری و نرخ خود اشتغالی، ارتباط پویا وجود دارد. داده های تجربی ارتباط دو طرفه نرخ بیکاری و نرخ خود اشتغالی را تأیید می کنند.
دو نوع سیاست برای حمایت از خود اشتغالی وجود دارد:
1ـ سیاست های انفعالی: این سیاست ها به صورت معافیت ها یا تخفیف های مالیاتی، پرداخت های انتقالی و کمک های بلاعوض، بیمه بیکاری، تأمین نیازهای مالی بیکاران و یارانه اعمال می شود که به آن سیاست های مالی و اعتباری نیز گفته می شود. در این روش، برای آغاز فعالیت خود اشتغالی، تسهیلات و خط اعتباری به متقاضیان واجد شرایط اعطا می شود. این اعتبارات ممکن است بلاعوض یا با نرخ کارمزد ناچیزی می باشند. اعطای تسهیلات اعتباری به منظور حمایت مالی از خود اشتغالی و طرح های اشتغال زا در قانون بودجه از سال های اولیه برنامه اول توسعه انجام شد.
2ـ سیاست های فعال: اگر حمایت ها و سیاست های پشتیبانی موجب ایجاد اشتغال برای فرد بیکار شوند، به آنها سیاست های فعال در بازار کار گفته می شود. فرد مذکور قبل از خود اشتغالی از خدمات مشاوره و آموزش شغلی برخوردار می شود. این مشاوره ها می توانند به طور خصوصی یا مکاتبه ای مانند مشاوره های حسابداری و مدیریتی، بعد از خود اشتغالی نیز ادامه یابند. سیاست های فوق، عرضه و تقاضای نیروی کار را تحت تأثیر قرار می دهند و موجب افزایش اشتغال و درآمد می شوند. ( عباسی و آریانفر،1387، 7ـ6 ).
2 ـ 1 ـ 3 ـ نقش تحصیلات در توسعه خود اشتغالیتحصیلات و سواد، می تواند نقش بسزایی در موفقیت برنامه های خود اشتغالی به همراه داشته باشد به طوری که در برخی از مدارس در کشورهای مختلف موضوع کارآفرینی و کار به عنوان یک واحد درسی مدنظر است و حتی در برخی از موارد، مؤسسه هایی هستندکه مبادرت به آموزش کارآفرینی می کنند و عمده اهداف آنها تشویق به کارآفرینی و آموزش خود اشتغالی است، البته این مسأله، بیشتر در دبیرستان ها انجام می شود و در دانشگاه ها و کالج ها موضوع با وسعت بیشتری دنبال می شود مانند مهارت تخصصی، مدیریت شخصی، برنامه ریزی شخصی. به طور کلی، کارآفرینان و کارفرمایانی که دارای واحدهای کسب و کار کوچک هستند برای برنامه های خود اشتغالی و توسعه آن، مناسب تر از بیکارانی هستند که از واقعیت فرار می کنند. موضوع دیگری که باعث رایج شدن کسب و کارهای کوچک می شود، ارتباط تحصیلات و تخصص با خود اشتغالی و کسب و کار های کوچک است، به طوری که دانشجویان و فارغ التحصیلان قبل از ورود به بازار کار با مقوله کارآفرینی و بنگاه ها و کسب و کار های کوچک آشنایی پیدا می کنند.( ازوجی، 1389، 6).
در ادبیات خود اشتغالی برای کسب مهارت سه نوع آموزش مورد نیاز است.
ــ مهارت یافتن در کار آفرینی و کار برای خود که در اصل، استفاده از فرصت هاست.
ــ مهارت برای توسعه کسب و کار بنگاه کوچک که به یادگیری چگونگی پرورش ایده کسب و کار می پردازد.
ــ مهارت در ارتباط با مدیریت کسب و کار و بنگاه های کوچک.
بسیاری از کار آفرینان برای شروع کار نیاز به منابع مالی دارند که عمده منابع مالی برای کسب و کارهای کوچک عبارت اند از: وام های بدون عوض، وام های بانکی متعارف و وجود شبکه های پشتیبانی مالی( همان منبع، 7 ).

bew222

3-1 - روش تحقیق............................................................................................................................................... 62
3-2- تاریخجه گفتمان................................................................................................................63
3-3- مبانی نظری گفتمان .........................................................................................................63
3-3- 1- نظریه گفتمان در زبان شناسی ....................................................................................... 63
3-3-2- ساختارگرائی و زبان.....................................................................................................62
3-3-3- پسا ساختارگرائی و گفتمان ..........................................................................................63
3-4- نظریه های تحلیل گفتمان ................................................................................................. 64
3-4-1- نظریه تحلیل گفتمان میشل فوکو ....................................................................................65
3-4-2- دریدا و پساساختارگرائی...............................................................................................65
3-4-3- نظریه گفتمان لاکلاو موفه.............................................................................................................................65
3-5- اجزاء تشکیل دهنده گفتمان .............................................................................................66
3-6- چگونگی تکوین گفتمان از دیدگاه لاکلاو و موفه .........................................................................68
3-6-1- غیریت سازی .............................................................................................................68
3-6-2- قابلیت دسترسی........................................................................................................69
3-6-3- قابلیت اعتبار..............................................................................................................69
3-6-4- هژمونی .....................................................................................................................70
3-7- کاربرد تحلیل گفتمان.......................................................................................................71
3-8- روش تجزیه و تحلیل دادها................................................................................................72
فصل چهارم : یافته های تحقیق
4-1-گفتمان های هژمونیک در دیپلماسی عمومی و رسانه ای آمریکا نسبت به ایران ............................. 74
4-2-گفتمان ایران هراسی ........................................................................................................ 75
4-3-ساختارهای ثابت گفتمانی در دیپلماسی عمومی و رسانه ای ایران نسبت به آمریکا ........................ 76
4-4-گفتمان آمریکا ستیزی.......................................................................................................77
4-5-تببین گفتمان سیاست خارجی........................................................................................... 85
4-6-عناصر شکل دهنده گفتمان اعتدال..................................................................................... 86
4-7- تحلیل ادبیات رسانه ای رهبران سیاسی ایران و آمریکا.......................................................... 87
4-8- تحلیل تماس تلفنی روحانی – اوباما .................................................................................... 96
4-9- تحلیل گفتمان بازتاب رسانه ای روز 13 ابان سال 1392.......................................................................... 106
4-10- تحلیل گفتمان فیلم های سینمایی ایران و آمریکا ................................................................ 110
4-11- تحلیل گفتمان مراکز نظر سنجی آمریکا نسبت به ایران .......................................................... 121
4-12- تحلیل گفتمان پیامهای تبریک نوروزی........................................................................................... 138
4-13- تحلیل گفتمان رسانه ای مسابقات کشتی ایران و آمریکا ..................................................... 143
فصل پنجم


5-1 - مروری بر پژوهش.......................................................................................................... 161
5-2 - پاسخ به سوالات تحقیق................................................................................................. 162 5-3 - نتایج تحقیق................................................................................................................166
5-4–منابعو مآخذ..........................................................................................................................................................................170
5-6 - پیوست...................................................................................................................................................... 200
چکیده:
دیپلماسی عمومی به دلیل افزایش نقش بازیگران متعدد در تعاملات بین المللی نسبت به دیپلماسی کلاسیک و سنتی جایگاه ویژه ای در نظام بین الملل یافته است . توسعه فنآوری نوین اطلاعات ابزار دیپلماسی کلاسیک را که بر مبنای قدرت سخت بود تغییر داده و گستره جدیدی بنام سیاست هوشمند که از عناصر فرهنگی ،رسانه ای ، ورزشی ،افکار عمومی ، اینترنت ، شبکه های اجتماعی تشکیل شده است را بر روی رهبران ، سیاستمداران ،خبرنگاران ،دانشجویان و نهاد های دولتی و غیر دولتی باز کرده است. به جرات می توان گفت روزی نیست که فضای دیپلماسی عمومی و رسانه ای شکل گرفته بین دو کشور ایران و آمریکا دست مایه یک گزارش خبری ، فیلم ، مصاحبه ، مستند ، سرپروژه - ریسرچو تفسیر خبری در روزنامه ها ، شبکه های خبری ، رادیو و تلویزیون ، نشریات داخلی و بین المللی و شبکه های اجتماعی اینترنتی نباشد.اگرچه روابط دو کشور فراز و نشیب های بسیاری را طی چند دهه اخیر پشت سر گذاشته است ، معهذا رویدادهای رسانه ای و تحولات سیاسی که طی 2 سال اخیر شروع گردیده ، بی سابقه می باشد.طی دو سال اخیر گفتمان شکل گرفته در زوایای پنهان و آشکار اکثر متون خبری ، مصاحبه ها و فیلم های سینمائی و رویدادهای خبری که جهت اقناع افکار عمومی از سوی دو کشور منتشر می شود ، قابل مشاهده است . آیا گفتمان جدید از حالت گفتمان هژمونیک سابق خود دور گشته و شکل جدیدی از آن در حال ظهور است؟.با توجه به دو مولفه مهم دیپلمایسی عمومی یعنی دیپلماسی رسانه ای و دیپلماسی فرهنگی بخش عمده این تحقیق به بررسی گفتمان حاکم در رسانه های دو کشور خواهد پرداخت . روش تحقیق در این پژوهش تحلیل گفتمان می باشد که با استفاده از نظریات اندیشمندان این حوزه یعنی ساختارگرائی دوسوسور و پسا ساختارگرائی دریدا و نهایتا میشل فوکو و لاکلاو و موفه سعی شده است مفهوم گسست گفتمانی و عدم پیوستگی تاریخی گفتمان در مولفه های دیپلماسی عمومی و رسانه ای دو کشور ایران و آمریکا بازنمائی و تحلیل گردد. به کمک نظریه گفتمان لاکلاو موفه که مهمترین کار را در مطالعات سیاسی شناخت گفتمانها می دانند به مفهوم گسست گفتمانی و عدم قطعیت معنا در رویداد های سیاسی می پردازیم .از نظر آنها گفتمان ، نظامی از معنا است که کنش و اندیشه های سیاسی در بستر آن شکل می گیرد .از دیدگاه لاکلاو و موفه گفتمانها ساختی سیاسی دارند هم خود مخلوق شرایط سیاسی اند و هم سیاست و کارگزاران سیاسی در قالب آن معنا و هویت می یابند. با توجه به این نظریات آنچه که از بازتاب رسانه ای و افکار عمومی دو کشور در دو سال اخیر مشاهده می گردد رویکرد کشور آمریکا در تاثیر گذاری افکار عمومی مردم ایران جدا از حکومت ایران ، و از سوی کشور ایران گسست گفتمانی در سطح رسانه ای و افکار عمومی نسبت به دولت و مردم آمریکا می باشد. مخاطب دیپلماسی عمومی کشور ایران در رابطه با آمریکا ، ملت آمریکا نمی باشد بلکه ایرانیان مقیم و فارسی زبانان می باشد در صورتیکه مخاطب اصلی دیپلماسی عمومی کشور آمریکا ، مردم ایران جدا از دولت و رهبران سیاسی آنان می باشد.در واقع یکی از علل مهم عدم موفقیت ایران در تاثیر گذاری افکار عمومی مردم آمریکا همین نکته مهم می باشد که هنوز در عرصه رسانه های بین المللیٍ خود، مخاطب را فارسی زبانان و ایرانیان مقیم جامعه آمریکا در نظر گرفته است و عدم تماس مستقیم رسانه ای با مخاطبان غیر ایرانی در جامعه آمریکا ، باعث عدم درک صحیح افکار عمومی آنها در از واقعیتهای ملی ، مذهبی و سیاسی ما گردیده است و این موضوع تشدید کننده گفتمان ایران هراسی در نزد آنان شده است.
کلید واژه: دیپلماسی عمومی، دیپلماسی رسانه ای ،تحلیل گفتمان ،گفتمان ایران هراسی ، گفتمان آمریکا ستیزی،نظریه تاثیر سی ان انی.
مقدمه
در پی اشغال سفارت آمریکا در تاریخ ۱۳ آبان۱۳۵۸جیمی کارتر رئیس جمهور امریکا در تاریخ 18 فروردین 1359 طی دستوری قطع روابط دیپلماتیک و اقتصادی با جمهوری اسلامی ایران را بصورت یک جانبه اعلام کرد. در این مدت دو کشور در عرصه های مختلف دارای شدیدترین برخوردها در تمامی عرصه های نظامی ، سیاسی، اقتصادی، رسانه ای، فرهنگی و علمی بوده اند. روابط ایران و آمریکا را ، مطابق جدول شماره 1-1طی این 35 سال می توان به 4 دوره کلی تقسیم کرد:
جدول شماره 1-1-1 تقسیم بندی گفتمان ایران و آمریکا طی 35 سال اخیر
بازه زمانی ایران آمریکا
دوران تقابل روابط ایران و آمریکا 1357-1368 گفتمان آمریکا ستیزی گفتمان ایران ستیزی
دوران تعادل روابط ایران و آمریکا 1383-1368 گفتمان مذاکره گفتمان مذاکره
گفتمان ارعاب و تشویق
دوران بازگشت به تقابل ایران و آمریکا 1389-1384 گفتمان آمریکا ستیزی گفتمان ایران ستیزی
گفتمان اسلام هراسی
گفتمان شیعه ستیزی
دوران تعامل بین ایران و آمریکا ####-1392 گفتمان رابطه
گفتمان اعتدال
گفتمان تشویق و ارعاب
عوامل موثر بر شکل گیری گفتمان آمریکا ستیزی در کشور ایران از سیاست های خصمانه و رفتار های آکنده از تهدید و تحقیر کشورآمریکا نسبت به ملت ایران شکل گرفته است، به عنوان مثال در جدول 1-1-1 برخی از اقداماتی که توسط دولت آمریکا در طی این 35 سال علیه ایران اعمال کرده و در مواردی نیزتشدید شده است عبارت هستند از.
جدول 1-1-2- برخی اقدامات خصمانه و تهدید آمیز آمریکا نسبت به کشور ایران
قطع کامل روابط سیاسی بصورت یکطرفه با دولت ایران از سوی دولت آمریکا ( از سال 1359 تا کنون )
موضوع ایران گیت خرید اسلحه از آمریکا و اسرائیل توسط ایران ( سال 1364)
موضوع سفر مک فارلین و رسانه ای شدن اقامت 5 روزه او در تهران ( سال 1365)
حمایت مالی و بین المللی تمام عیار آمریکا از کلیه گروههای ضد انقلاب (از سال 1359 تا کنون )
حمایت از شورشهای قومی و تحرکات تجزیه طلبانه در داخل کشور ( از سال 1359 تا کنون )
محاصره اقتصادی ایران ازسال 1359 توسط آمریکا تا کنون ( سال 1359)
مسدود کردن میلیاردها دلار از اموال ایران در خارج و بانک های آمریکا(از سال 1359تاکنون)
حمله نظامی آمریکا به طبس تحت عنوان عملیات پنجه عقاب( سال 1359)
حمایت بی حد و اندازه از لشکر کشی و تجاوز 8 ساله عراق به خاک ایران ( سال 1359)
سقوط هواپیمای مسافربری ایران با 290 مسافر توسط ناو جنگی وینسنس آمریکا،( سال 1367)
حمله به سکو های نفتی ایران در سال 1366،
سیاست مهار دو جانبه ایران از سوی دولت کلینتون ( سال 1370)
حمله به دو کشور همسایه ایران ( سال 1359)
محور شرارت نامیدن کشورایران ( سال 1382)
اعمال انواع تبعیض ها و فشار بر ایرانیان اعم از استادان ، بازرگانان ، دانشجویان در اقصی نقاط جهان
ممانعت شدید جهت استفاده از انرژی صلح آمیز هسته ای
قطعنامه های متعدد در خصوص نقض حقوق بشر توسط ایران
حمایت مالی در را ه اندازی بیش از 100 کانال تلویزیونی در راستای مخالفت با ایران
قطع ارتباطات ماهواره ای شبکه خبری بین المللی ایران (پرس تی وی، العالم ،جام جم و .....)
ترور دانشمندان هسته ای ایران
اعمال تحریم شبکه های ماهواره ای ایران
اعمال شدیدترین تحریم های فلج‌کننده علیه ایران در تاریخ سیاسی آمریکا
و بسیار اقدامات خصمانه دیگر ، اما در منحنی روابط دو کشور ایران و آمریکا پنج نقطه را می توان به عنوان نقاط ماکزیمم که اوج تقابل گفتمان دو کشور نسبت به یکدیگر است را مشاهده کرد.
جدول 1-1-3- نقاط بحرانی در روابط دو کشور ایان و آمریکا
عوامل گفتمان آمریکا ستیزی در ایران عوامل گقتمان ایران ستیزی در آمریکا
کودتای 28 مرداد تسخیر لانه جاسوسی
سقوط هواپیمای مسافربری حمایت از ملت فلسطین
اعلام محور شرارت همچنین می توان دو نقطه را که شروعی بر گفتمان مذاکره بین دو کشور بود را مشاهده کرد.
جدول 1-1-4- نقاط بهبود در روابط ایران و آمریکا
ایران- گفتمان مذاکره آمریکا- گفتمان مذاکره
انتخابات دوم خرداد 1376 سفر مک فارلین
ابرازتاسف بایت کودتای 28 مرداد
گفتگوی تلفنی روحانی – اوباما گفتگوی تلفنی اوباما - روحانی
بیان مسئله
بی گمان سه رویداد بسیار تاثیر گذار و مهم در روابط ایران و آمریکا در 3 دهه اخیر که عبارت هستند از :
اشغال سفارت آمریکا از سوی ایران
سقوط هواپیمای مسافر بری از سوی آمریکا
محور شرارت خواندن ایران از سوی آمریکا
هنوز سایه سنگین خود را همچنان بر افکار عمومی مردم و دیپلماسی عمومی و رسمی دو کشورانداخته است. اشغال سفارت آمریکا تاثیر بسیار نامطلوب و منفی از کشور و ملت ایران در اذهان و افکار عمومی مردم آمریکا بجای گذاشت و نقطه آغازین یک جدال 34 ساله بین دو کشور گردید. این رویداد ، نقطه کانونی و دال اصلی دیپلماسی عمومی آمریکا بر علیه ایران می باشد. سقوط هواپیمای مسافربری ایران یکی از هولناک ترین جنایاتی بود که ملت ایران شاهد آن بود و دردناکتر اهدا حلقه گل به کاپیتان ناو جنگی ، این موضوع اوج روحیه کینه توری ، زورگوئی و خودکامگی آمریکا را برای مردم ایران نمایان ساخت .
در حا لیکه سال 2001 به پیشنهاد رئیس جمهور ایران آقای خاتمی در سازمان ملل؛ سال گفتگوی تمدن ها نام گرفت و تحلیل های دولتمردان وقت این بود که با این کار ایران را بعنوان چهره صلح طلب در جهان خواهند شناخت اما کمتر از چند ماه جورج بوش؛ رئیس جمهور آمریکا در ۲۹ ژانویه ۲۰۰۲ در سخنرانی سالیانه خود در کنگره ایالات متحده آمریکا ایران را "محور شرارت" خواند. این اقدام دولت آمریکا گفتمان مذاکره و روند اعتماد سازی از سوی ایران را برای مدتها زیادی به حاشیه راند و گفتمان آمریکا ستیزی جای آنرا گرفت .
تحلیل گفتمان رویدادهای دو سال اخیر بدون اشاره به این سیر تاریخی نقاط مبهمی را در این پژوهش برجای می گذاشت .کلیات این تحقیق تحلیل گفتمان رسانه ای دو کشور طی دو سال اخیر است ،آیا افکار عمومی رهبران سیاسی دو کشور نگاهی به آینده دارند و گفتمان های شکل گرفته از ساختارهای قبلی در حال گسست و رفتن به حاشیه می باشند.
تحلیل گفتمان دیپلماسی عمومی ایران و آمریکا طی 2 سال اخیر بدون اشاره به کلیات این سیر تاریخی نقاط مبهمی را در فصل چهارم ایجاد می کرد .
1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
اگرچه در خصوص روابط سیاسی دو کشور ایران و آمریکا تحقیقات بسیار زیادی صورت گرفته اما رویکرد اصلی این تحقیقات از منظر اصول حاکم بر روابط بین الملل و علوم سیاسی می باشد. در چند سال اخیر دیپلماسی عمومی جایگاه ویژه ای در توسعه روابط سیاسی و فرهنگی کشورها با یکدیگر داشته است به همین دلیل موضوع دیپلماسی عمومی دست مایه تحقیق پژوهشگران زیادی در داخل و خارج قرار گرفتهاست .به عنوان مثال می توان به پایان نامه های دکترا و کارشناسی ارشد در خصوص تاثیر دیپلماسی فرهنگی ، دیپلماسی رسانه ای ایران با کشورهای عربی و همسایه اشاره کرد.
معهذا پژوهشی با عنوان تحلیل گفتمان دیپلماسی عمومی ایران و آمریکا با تاکید بر دیپلماسی رسانه ای و دیپلماسی فرهنگی تنها به چند مورد می توان اشاره کرد .
بدیهی است با توجه به تحولات اخیر بین دو کشور ایران و آمریکا که طی سه سال اخیر از نظر حجم پوشش خبری و رسانه ای بی سابقه می باشد. بازنمائی فضای حاکم بر گفتمان رسانه ای دوکشور از اهمیت و ضرورت بالایی برخوردار است . ایالات متحده آمریکا بعد از حوادث 11 سپتامبر 2001 و عملیات نظامی حمله به افغانستان و عراق برای برون رفت از مشکلات سیاست خارجی خود و توجیه افکار عمومی جهان ، استفاده از دیپلماسی عمومی را به عنوان اصلی ترین اقدام خود در سیاست خارجی تصویب می کند و کشور ایران به عنوان نقطه کانونی این نوع دیپلماسی انتخاب می گردد. تولید و پخش دهها فیلم سینمایی ، فیلم های مستند ، سریالهای تلویزیونی ، اختصاص بودجه های چند صد میلیون دلاری و بسیاری دیگر از اقدامات ،حکایت از تاثیر گذاری و اهمیت این نوع دیپلماسی در دوران فنآوری اطلاعات و استفاده از قدرت نرم در عرصه روابط بین الملل دارد.
کشور ما نیز وزارت امورخارجه و بخش برون مرزی صدا و سیما در همین راستا اقدامات موثری از قبیل تاسیس اداره کل دیپلماسی عمومی و شبکه های برون مرزی جام جم ، پرس تی وی ، شبکه العام و موفقیتهای ورزشی در مسابقات جهانی ،اعزام دانشجویان و دانشگاهی انجام شده است گرفته است اما می پذیریم که به گستردگی فعالیتهای رسانه ای آمریکا در شبکه های جهانی مانند سی ان ان و فاکس نیوز و شبکه مجازی نمی باشد.
1-4- اهداف مشخص تحقیق
باز نمایی رسانه ای گفتمان حاکم بردیپلماسی عمومی ایران و آمریکا از سال 1390 تا اوایل سال 1393 و مقایسه آن با گفتمانهای فبل از 1390 از اهداف مشخص این تحقیق است.
در فاصله زمانی بین سال 1389 و 1390 و 1391 ما شاهد یک نوع گسست گفتمانی در رسانه های دو کشور بوده ایم .این تحقیق به هیچ عنوان در صدد واکاوی علل این گسست نیست بلکه هدف نشانه شناختی روابط دال و مدلولهای جدیدی است که در رسانه ها و سایر مولفه های دیپلماسی عمومی معنا پیدا کرد ه و بارنمایی شده اند.
شکل شماره 1-4-1-سیر گفتمان ایران و آمریکا طی 8 سال اخیر
1384 1388 1390 1392
.∫∫∫∫∫∫∫∫
گفتمان آمریکا ستیزی گسست در سال 1390 آغاز گفتمان جدید
این پژوهش بازتاب مصاحبه ها ، سفرهای خارجی ، مراسم روز جهانی مبارزه با آمریکا ، تماس تلفنی آقای روحانی و اوباما و یک سری دیگر از مولفه های دیپلماسی عمومی را در این فاصله زمانی در رسانه های ایران و آمریکا بررسی کرده ، سپس با استفاده از نظریه گفتمان لاکلاو موفه و استخراج عنصر سازنده گفتمان جدید ، سعی دارد این گسست گفتمانی را در فضای رسانه ای نشان دهد .
1-5-سوالات تحقیق
بر خلاف روشهای کمی که سوالات عبارتند هستند: چقدر؟ به چه میزان؟ میزان شدت رابطه که بدنبال پاسخی عددی هستند در روش کیفی سوالات کلی ،جامع نگر ومتمرکز بر تمایزات بصورت چگونه؟جرا؟ مطرح می شوند
این پژوهش تحلیل گفتمان دیپلماسی عمومی و رسانه ای 2 سال اخیر را بین دو کشور ایران و آمریکا بررسی کرده و سپس ضمن مقایسه با سالهای 1389 و 1388 به سه پرسش اساسی به شرح زیر پاسخ می دهد:
آیا بین گفتمان رسانه ای ایران و آمریکا و نشانه های بر ساختی آن گسستی روی داده است ؟
آیا دیپلماسی عمومی و رسانه ای می تواند نقش موٍثری در شکل دهی گفتمان جدید بین دو کشور داشته باشد.؟
آیا ساختارهای سابق که مولد گفتمان هژمونیک بین افکار عمومی دو کشوربودند، درحال تغییراست ؟
1-6- فرضیه های تحقیق
تحلیل گفتمان یک روش کیفی می باشد و در پژوهش کیفی، پژوهشگر ، قصد «اجرای نظریه» ای را در ذهن نمی پروراند از طرفی دیپلماسی عمومی و بخصوص دیپلماسی عمومی نوین نیز بر اساس فرضیه های از قبیل دیپلماسی سری و آشکار، دیپلماسی رسانه ای و مداخله گر ، دیپلماسی محرمانه و نظریه سی ان انی شکل گرفته است اما هدفاین پژوهش تحلیل گفتمان مولفه های دیپلماسی عمومی در سیاست خارجی بین دو کشور ایران و آمریکا می باشد.اما فرضیه ای که دست مایه این پژوهش در دیپلماسی عمومی قرار گرفته است نظریه تاثیر سی ان انی و نقش کنترل کننده آن در هدایت افکار عمومی و رهبران سیاسی و برجسته سازی و رویدادهای خبری می باشد.
از طرفی پژوهش کیفی ناظر به حقایق، فرایندها و معناهایی است که نمی‌توان آنها را به صورت تجربی و کمی اندازه‌گیری کرد و آزمود، چرا که مبتنی بر نظریه‌ها و واقعیت‌های از پیش موجود نیست و بر این باور است که واقعیت‌ها در جامعه ساخته می‌شوند. در حالی که بسیاری از پژوهشگران کمی، رسالت خود را کشف واقعیت‌های از پیش موجود و روابطی موجود بین پدیدارها می‌دانند. در این خصوص برخی اندیشمندان منظور از پژوهش کیفی را نوعی از پژوهش می دانند که یافته های حاصل از آن از طریق روش های آماری یا سایر ابزارهای کمّی سازی بدست نیامده است. این گونه پژوهشی می تواند مطالعه در مورد زندگی افراد، تجارب زنده، رفتارها، هیجانات و احساسات آنها و همچنین عملکردهای سازمانی، تحرکات اجتماعی، پدیده های فرهنگی و تعاملات میان ملل را شامل شود. با تاکید بر پیچیدگی و تنوعی که به آن اشاره شد، تعریف کلی و عمومی زیر را برای پژوهش کیفی ارائه شده است: پژوهش کیفی شامل روش های چندگانه ای است که نسبت به موضوع موردنظر خود رویکردی تفسیری و طبیعت گرایانه دارند. به این معنیکه پژوهشگران کیفی پدیده ها را در محیط طبیعی آنها مورد مطالعه قرار می دهند و می خواهند این پدیده ها را بر حسب معنایی که افراد به آنها می دهند، ادراک یا تفسیر کنند. تعبیری دیگر اینکه برخی پژوهش کیفی را رویکردی اجتماعی می دانند که اساسا متکی به مطالعه افراد در محیط خود آنها است و تعامل با افراد را به زبان خود آنها و تحت همان شرایطی که در آن قرار دارند، مدنظر قرار می دهد. در مورد «فرضیه» می بایستی این نکته را یادآور شویم، در این روش با وجود اینکه پژوهشگر قصد آزمون فرضیه ای را ندارد ولی, این امر بدان معنی نیست که، اولا پژوهشگر قبل از پژوهش نداند در پی جستجوی چه چیزی هست؟ ثانیاپژوهشگر هیچ حدس و گمانی پیرامون موضوع مورد پژوهش خود از قبل در ذهن نداشته باشد؟ فقط پژوهشگر فرضیه ای ساختارمند و از قبل تعیین شده ای را به شکل مرسوم روش کمی در ذهن نمی پروراند. به عبارتی, در مورد فرضیه انعطاف پذیری وجود دارد. به همین دلیل اطلاعات بدست آمده, تحلیل ها و نتایج, پژوهش را هدایت و فرضیه ها را شکل می دهند. لذا, فرضیه آزمایی هدفِ روش کیفی نمی باشد.
فصل دوم : ادبیات تحقیق
2-1 -پیشینه تحقیق
2-2 -تحقیقات داخلی
2-3 -تحقیقات خارجی
2-4 - مفهوم دیپلماسی
2-4 -1- تعریف دیپلماسی
2-4 -2- تعریف دیپلماسی عمومی
2-4-3-تاریخچه دیپلماسی عمومی
2-4 -4- دیپلماسی عمومی نوین
2-4 -5-عوامل موثر بر دیپلماسی عمومی
2-4 -6- مولفه های دیپلماسی عمومی
2-4 -7- تعریف دیپلماسی فرهنگی
2-4 -8-تعریف دیپلماسی رسانه ای
2-5-تفاوت دیپلماسی عمومی و رسانه ای
2-6- چارچوب نظری و روش شناسی
2-6-1-دیپلماسی عمومی از دیدگاه نظریه های روابط بین الملل
2-6-2-نظریه واقع‌گرایی
2-6-3-نظریه نو واقع گرائی
2-6-4-دیپلماسی عمومی ازدیدگاه نظریه واقع گرائی و نو واقع گرائی
2-6-5-نظریه لیبرالیسم .
2-6-6-نظریه نولیبرالیسم
2-6-7-دیپلماسی عمومی از دیدگاه نظریه لیبرالیسم و نو لیبرالیسم
2-6-8-ساختارگرایان
2-6-9-دیپلماسی عمومی از دیدگاه ساختارگرایی
2-6-10-نظریه تاثیر سی ان انی
2-6-11-نظریه برجسته سازی
2-6-12-نظریه برجسته سازی در تاثیر سی ان انی
2-6-13-نظریه شاخص سازی
2-6-14-نظریه ایجاد رضایت مندی یا مدل پروپاگاندا
2-7-تعریف دیپلماسی اقتصادی
2-8 --مولفه های کاربردی دیپلماسی عمومی در سیاست خارجی
2-9 -دیپلماسی عمومی ایران و سیاست خارجی
2-10 - اقدامات ایران در بخش دیپلماسی رسانه ای
2-11 - دیپلماسی عمومی آمریکا
2-1-ادبیات تحقیق
این پژوهش از ترکیب منابع مطالعاتی در دو حوزه تحلیل گفتمان و دیپلماسی عمومی استفاده کرده است .لذا در این بخش به هر دو نظریه تحلیل گفتمان و دیپلماسی عمومی اشاره خواهد . در میان نظریه پردازان گفتمان در عرصه سیاست و علوم اجتماعی ، نظریه لاکلاو و موفه جایگاهی خاص دارد ، از این جهت که این دو اندیشمند بهتر از دیگران توانسته اند نظریه ای را که ریشه در زبان شناسی دارد به عرصه فرهنگ ، اجتماع و سیاست وارد کنند.آنها با ارائه صورت بندی نظام مند از نظریه گفتمان ابزاری کارآمد برای شناخت و تبیین پدیدهای سیاسی یه دست دادند.
مطابق نظریه لاکلاو و موفه مهم ترین کار در مطالعات سیاسی شناخت گفتمان ها است . گفتمان نظامی از معنا است که کنش ها و اندیشه های سیاسی در آن شکل می گیرند. از این رو تحلیل گفتمان به عنوان یک روش کیفی جهت تحلیل رویدادهای سیاسی و اجتماعی در سالهای اخیر افق جدید و نوظهوری را برای پژوهشگران گشوده است
در این تحقیق با استفاده از این نظریه لاکلاو به تحلیل گفتمانِ دیپلماسی عمومی ایران و آمریکا پرداخته شده است .دیپلماسی عمومی امروزه از جایگاه مهمی در روابط بین الملل برخوردار است و در دنیای آکادمیک نیز مطالعات گوناگونی درباره آن انجام گرفته است. برخی دیپلماسی عمومی را برنامه‌ریزی استراتژیک و اجرای برنامه‌های آموزشی، فرهنگی و اطلاع‌رسانی توسط یک کشور حامی برای افکار عمومی در یک کشور هدف می‌دانند، به‌گونه‌ای که رهبران سیاسی کشور هدف را قادر به تصمیم‌گیری حمایت‌گرانه و پشتیبانی از اهداف سیاست خارجی کشور حامی سازد. در واقع در این دیپلماسی بخشی از مخاطبان افراد و نهادهای غیردولتی هستند که برقراری ارتباط با آنها نیازمند مهارت‌های خاص خود است. از مهم‌ترین ویژگی‌های دیپلماسی عمومی شفافیت و تلاش برای انتشار اطلاعات است، درحالی‌که در دیپلماسی سنتی ابهام ویژگی مهمی به شمار می‌رود. موضوعات و مسائل دیپلماسی سنتی در ارتباط با سیاست‌ها و رفتار دولت‌های دیگر است، اما در دیپلماسی عمومی مسئله نگرش و رفتار افکار عمومی خارجی است و در جایی که سیاست‌ها و رفتار یک دولت نشئت گرفته از نگرش‌های شهروندان آن است، دیپلماسی عمومی در پی آن است تا با تحت تأثیر قرار دادن شهروندان یک کشور و تغییر نگرش آنها بر رفتار و سیاست‌های آن اثر بگذارد.
در طی دو سال اخیر ، تحلیل دیپلماسی عمومی روابط ایران و آمریکا بر اساس روش کیفی تحلیل گفتمان ، تاکنون موضوع هیچ پایان نامه و یا کتابی نبوده است معهذا بررسی این رابطه از سایر زوایا در گذشته تحقیقات خوبی صورت گرفته که ذیلا به آنها اشاره می شود .دسترسی به منابع اصلی این تحقیقات متاسفانه بسختی امکان پذیر بود لذا خلاصه ذکر شده از آنها با مراجعه به سایت دانشکده ی حقوق و علوم سیاسی دانشگاه تهران. کار پژوهش برخی دانشجویان بوده است .
منبع دوم انتشارکتابشناسی دیپلماسی عمومی و فرهنگی از سوی مرکز مطالعات سازمان فرهنگ و ارتباطات اسلامی می باشد که بصورت جامع تری به ادبیات و پیشینه تحقیق در زمینه دیپلماسی عمومی پرداخته است .
ایزدی ، فواد ، دیپلماسی عمومی آمریکا در قبال ایران ، دانشگاه امام صادق(ع) 1390
کتاب حاضر با وجود اهمیت اقدامات دیپلماسی عمومی امریکا در قبال جمهوری اسلامی ایران، تاکنون پژوهشی جامع در این باره انجام نشده است. بر همین اساس کتاب حاضر، به‌منزله نخستین گام برای پر کردن این خلأ، می‌کوشد تا سیاست‌های دیپلماسی عمومی امریکا در قبال جمهوری اسلامی ایران پس از حادثه یازده سپتامبر و به‌‌ویژه سال‌های پایانی دولت بوش و نیز حلقه‌های سیاست‌ساز مرتبط با آن را به‌گونه‌ای عمیق بررسی کند.علاوه براین، مهمترین ابتکار نویسنده این می‌باشد که از ارائه روایتی صرفا توصیفی از سیاست آمریکا فراتر رفته، «شبکه بررسی مسائل ایران» را نیز که در مباحث مربوط به سیاست‌های آمریکا در قبال جمهوری اسلامی ایران مشارکت می‌کند، را به عنوان چارچوب تحلیلی بحث انتخاب نموده است
دیپلماسی عمومی راهبردی و سیاست خارجی آمریکا (گسترش نفوذ) ، تألیف یارول بی مانهایم، ترجمه حسام الدین آشنا و محمد صادق اسماعیلی، انتشارات دانشگاه امام صادق (ع)، چاپ اول، 1390.
در بخش اول کتاب فوق با عنوان «دیپلماسی عمومی راهبردی»، موضوعات سیستمی که در آن کارگزاران خارجی خدمات خود را ارائه می‌دهند مورد بررسی قرار گرفته است. این بخش از دو فصل تشکیل شده است. فصل اول با عنوان «تبلیغات در عصر ارتباطات راهبردی در مورد»، ضمن بررسی این موضوع، در انتها در مورد ساختار کتاب و ویژگی‌های فصول مختلف کتاب توضیح می دهد. فصل دوم با عنوان «دیپلمات‌های جدید: صنعتی رو به رشد»، تصویری از یک صنعت در ایالات متحده ارائه می‌دهد که به منظور تاثیر‌گذاری بر رسانه‌های آمریکایی، افکار عمومی و نظرات نخبگان در جهت منافع مشتریان دولتی یا شرکتی خارجی ایجاد شده است. این فصل دربرگیرنده تحلیلی از اطلاعات اسناد وزارت دادگستری است که سطح و نوع فعالیتهای مؤسسات ایالات متحده را ـ که به عنوان کارگزار ذی‌نفعان خارجی ثبت شده‌اند ـ مورد شناسایی قرار می‌دهد.
روندا ذهارتا ، دیپلماسی عمومی و ارتباطات استراتژیک آمریکا پس از 11 سپتامبر، مترجم: ذوالفقاری، مهدی، انتشارات دانشگاه امام صادق (ع)، چاپ اول، 1390
آنجه نویسنده در این اثر به دنبال طرح آن است بیان اهمیت دیپلماسی عمومی در سیاست خارجی آمریکاست. کتاب حاضر به سه بخش تقسیم شده است. بخش اول که میراث عبرت‌های گرفته شده است، بازبینی‌ای از دیپلماسی عمومی ایالات متحده در بازه زمانی یازده سپتامبر می‌باشد. در ابتدای فصل 1 به مروری بر رخدادهای پس از وقوع حادثه مذکور می‌پردازیم، یعنی دورانی که حمایت بین‌المللی زیادی از آمریکا وجود داشت. بعد از آن نیز رخدادهایی را بررسی می‌کنیم که منجر به کاهش تدریجی حمایت بین‌المللی از ایالات متحده شد. اگرچه بسیاری از تحلیلگران معتقدند که ضدیت با آمریکا در دوران بعد از یازده سپتامبر افزایش پیدا کرد، اما تحلیل دقیق‌تری از روندهای جاری در آن دوره و بخصوص مسایل مربوط به ارتباطات عمومی نشان می‌دهد که چالش‌های پیش‌روی دیپلماسی عمومی ایالات متحده پیچیده‌تر و هزینه‌برتر از این بودند که با بهبود وجهه این کشور حل شوند. در فصل 2 به بررسی اقداماتی می‌پردازیم که طی سال‌های 2001 تا 2004 تحت عنوان دیپلماسی عمومی انجام شدند. سال‌های ذکر شده بخصوص از دیدگاه ارتباطی اهمیت خاصی دارند، زیرا با توجه به رخدادهایی که در این فاصله زمانی بروز کرد، ایالات متحده در سال های بعد لحن و حتی پارامترهای مربوط به اقدامات بعدی‌اش را معین کرد. در فصل3 نگاهی خواهیم داشت به مجموعه‌ای از مطالعات خصوصی و دولتی و تحقیقاتی که نهادهای مختلف برای دستیابی به جواب‌های مورد نظر خود انجام دادند. با در نظر گرفتن تمامی این موارد، گزارش‌هایی که در دست داریم نمای کلی‌ای را از دیپلماسی عمومی ایالات متحده در سال‌های حساس ذکر شده بدست می‌دهد. البته باید به این نکته هم توجه داشت که با توجه به مشابهت این قبیل گزارش‌ها از نظر حوزه موضوعی، یافته‌ها، پیشنهادات نهایی– و نیز اشتباهات فرهنگی و ارتباطی- امکانش هست که همین گزارش‌ها سهواً سبب تداوم مشکلات دیپلماسی عمومی این کشور به جای کاهش آنها شده باشد.
ژان میلسن و همکاران ، دیپلماسی عمومی نوین؛ کاربرد قدرت نرم در روابط بین‌الملل،ترجمه دکتر رضا کلهر، محسن روحانی ، چاپ سوم 1389
وقوع رخداد 11 سپتامبر مباحث جدی‌ای را در باب، دیپلماسی عمومی دامن زد که تا به امروز ادامه دارد. به گونه‌ای که نحوه مدیریت دیپلماسی عمومی به موضوعی حساس و جنجال‌برانگیز برای کلیه کشورها، تبدیل شده است. اثر حاضر با رویکردی دوجانبه به بررسی و تحلیل مقوله مهم دیپلماسی عمومی پرداخته و در آن ضمن مبادی و ضرورت‌های بحث، الگوهای متفاوت دیپلماسی عمومی نزد کشورهای کوچک و یا قدرت‌های بزرگ به بحث گذارده شده است. کتاب شامل یک مقدمه و یازده فصل می‌باشد. در مقدمه کتاب با عنوان «دیپلماسی نوین؛ رویکردی ایرانی»، نویسنده ضمن پرداخته به بحث دیپلماسی نوین، در پی آن است تا الزامات مربوط به بازنگری در دیپلماسی را در جهان معاصر از منظری ایرانی، به بحث و بررسی گذارد. برای این منظور نخست مفهوم و عناصر دیپلماسی نوین مشخص شده و در ادامه، ساختار دیپلماسی نوین متناسب با موقعیت ایران، تحلیل می‌گردد. فصل اول با عنوان «دیپلماسی عمومی نوین: از تئوری تا عمل»، ابتدا دیپلماسی عمومی را به مثابه یک مفهوم معرفی و توسعه کنونی را در این زمینه ارزیابی می‌کند. سپس اهمیت دیپلماسی عمومی را در محیط متغیر بین‌المللی می‌سنجد و ویژگی‌های عمل [سیاسی] مناسب را شناسایی می‌کند. این فصل میان تبلیغ، روابط فرهنگی و شاخص‌سازی ملت از یک‌سو و دیپلماسی عمومی از سوی دیگر تمایز قائل می‌شود. فصل دوم با عنوان «بازاندیشی در دیپلماسی عمومی نوین»، ضمن بررسی مفهوم دیپلماسی عمومی نوین، این مسئله را طرح می‌کند که بحث کنونی درباره دیپلماسی عمومی، نه تنها بی‌اهمیت نیست، بلکه باید به نقش آن در لایه‌های عمیق‌تری از عمل سیاسی توجه کرد
5- روزنامه واشنگتن تایمز و روابط روابط ایران و آمریکا
به نوشته این روزنامه در تاریخ 10 بهمن 1391از 27سال پیش که انقلاب ایران به پیروزی رسید، تمام طرح هایی که برای رابطه ایران و آمریکا آغاز شد، با ناکامی مواجه شد. در سال 1358، تلاش دولت کارتر برای آغاز ارتباط با ایران به ماجرای گروگانگیری در سفارت آمریکا به بن بست خورد. در سال 1365 طرح دولت ریگان برای مذاکره با ایران، با انتشار گزارش هایی مبنی بر اینکه آمریکا قصد دارد در مقابل آزادی گروگانهای آمریکایی ،به ایران سلاح بدهد، و جنجالهای پس از این خبر، ناکام ماند. اما مهمترین این موارد در زمان دولت کلینتون بود؛ زمانی که محمدخاتمی در سال 1376 در ایران به ریاست جمهوری انتخاب شد و با سخنانی مسالمت جویانه از جمله مصاحبه با سی ان ان، سیاستی صلح آمیز و مناسب برای گفتگو را در پیش گرفت. این گفتمان جدید در ایران باعث شد که دولت کلینتون شروع به دادن امتیازهایی به ایران کند. در ماه می 1998 (اردیبهشت 1377)، کلینتون از تحریم شرکتهای روسی، فرانسوی و مالزیایی که قصد سرمایه گذاری در میدان گازی پارس جنوبی ایران را داشتند، صرفنظر کرد و با این کار ثروت هنگفتی را نصیب ایران کرد. همچنین مادلین آلبرایت، وزیر امورخارجه وقت آمریکا در ماه ژوئن همان سال اعلام کرد که واشنگتن قصد دارد، روند صدور ویزا برای ایرانیان را تسهیل کرده و طرحی را برای عادی سازی روابط دو کشور اجرا کند. این روزنامه در ادامه ادعا کرد این جریان عادی سازی روابط، با اقدام ایران در آزمایش موشک شهاب 3 با مشکلات و پیچیدگی هایی مواجه شد.همچنین در ماه سپتامبر، زمانی که محمد خاتمی برای شرکت در اجلاس مجمع عمومی سازمان ملل به نیویورک سفر کرد، سخنانش در مورد «گفتگوی تمدنها» را با انتقاد از رفتارهای صهیونیستها و دولت آمریکا برای حمایت از گروههای مخالف ایران و فراهم کردن بودجه رادیو اروپای آزاد و رادیو آزادی، همراه کرد. با وجود ادامه یافتن مشکلات، دولت کلینتون یک بازنگری گسترده در تحریم های اقتصادی در مورد ایران را آغاز کرد و در ماه مارس 2000، (1379)، آلبرایت اعلام کرد واردات برخی از محصولات ایرانی به آمریکا از جمله خاویار و فرش آزاد می شود. وی همچنین از نقش این کشور در کودتای سال 1332 که موجب سرنگونی حکومت مردمی مصدق شد، عذرخواهی کرد. این روزنامه آمریکایی بدون اشاره به نقش مثبت ایران در سرنگونی طالبان در افغانستان و سخنرانیموسومبه " محور شرارت"جرج بوش مسوولیت بالا گرفتن تشنج میان دو کشور را متوج ایران دانسته و می افزاید: در عوض مقامات ایران و محافظه کاران این کشور هرگونه تمایل به نزدیک شدن به آمریکا را رد کرده و این کشور را خائن و پیمان شکن نامیدند. واشنگتن تایمز در پایان نتیجه می گیرد که مذاکره ایران و آمریکا نه تنها راهی برای پیشرفت ندارد بلکه به ادعای این روزنامه هیچ فایده ای هم برای منافع آمریکا ندارد.
6-بررسی دیپلماسی عمومی ایالات متحده آمریکا در دوره اوباما و تاثیر آن بر صلح و امنیت جهانی (مطالعه موردی: منطقه خاورمیانه)
در این نوشتار تلاش بر آن است که دیپلماسی عمومی ایالات متحده ی آمریکا در دوره ی پس از حملات 11 سپتامبر، به منظور فهم تاثیرات آن بر صلح و امنیت بین المللی (مطالعه ی موردی خاورمیانه) مورد بررسی و مطالعه قرار گیرد. سوال اصلی این نوشتار این است که دیپلماسی عمومی آمریکا در دوره ی پس از 11 سپتامبر چگونه بر صلح و امنیت منطقه ی خاورمیانه تاثیر گذاشته است؟ فرضیه ی این نوشتار در پاسخ به این سوال این است که: دیپلماسی عمومی آمریکا در دوره ی پس از 11 سپتامبر در راستای تامین و ارتقای منافع ملی این کشور منجر به افزایش بی ثباتی و ناامنی در منطقه خاورمیانه گردیده است. اگرچه سیاست گذاران آمریکایی پس از 11 سپتامبر تلاش کردند که دیپلماسی عمومی جدیدی را برای بازسازی و بهبود تصویر آمریکا و کاهش آمریکا ستیزی در منطقه خاورمیانه طراحی و تنظیم نمایند اما نظرسنجی ها حاکی از آن است که آنها موفق نبودند و دیپلماسی عمومی آمریکا منجر به افزایش بی ثباتی و ناامنی در منطقه خاورمیانه گردیده است. برای اثبات این فرضیه از روش های توصیفی - تحلیلی استفاده شد و نتایج این پژوهش حاکی از اثبات این فرضیه است.
2-2-پایان نامه های مرتبط:
جایگاه دیپلماسی عمومی درسیاست خارجی ایران در خاورمیانه ،استاد راهنما : دکتر صادق زیبا کلام ، محقق علی احمدی ، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات تهران پایان نامه سال 1390
نقش انجمن های دوستی در توسعه دیپلماسی فرهنگی و ارائه راهبر دهای موثر، استاد راهنما دکتر علی اکبر رضائی ، نکارنده: کامران نژاد لطفی دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات تهران پایان نامه سال 1388.
2-3-مقالات
گزارش 4 سالانه وزارت دفاع آمریکا؛دیپلماسی عمومی آمریکا در قبال ایران
وزارت دفاع ایالات متحده آمریکا در گزارش 4 سالانه خود مدعی شده در طی پنج سال گذشته، اولویت آمریکا در خاورمیانه ممانعت ایران از دست‌یابی به سلاح اتمی بوده که برای این کار از استراتژی‌های مختلفی همچون دیپلماسی، فشار اقتصادی بین‌المللی و باقی نگه داشتن گزینه نظامی روی میز استفاده کرده است.اندیشکده پروژه امنیت آمریکایی نوشت: وزارت دفاع آمریکا ابتدای ماه مارس سال جاری، گزارش چهارساله دفاعی خود را منتشر ساخت. این گزارش هر چهار سال یکبار و به منظور تطبیق، شکل‌گیری و توازن مجدد ارتش برای مقابله با چالش‌های استراتژیک و مخالفین در سال‌های پیش رو منتشر می‌شود.
2-4-تحقیقات خارجی
دیپلماسی عمومی نخستین بار در مراکز آکادمیک غرب مطرح شد .دیپلماسی عمومی در دوران جنگ سرد و بخصوص پس از حوادث 11 سپتامبر 2001 محور اصلی تعاملات آمریکا با کشورهای اسلامی قرار گرفت .در باره عنوان این تحقیق نیز مطالب متنوع و گسترده ای در آمریکا و سایر کشورهای جهان صورت گرفته که برخی از آنها ترجمه و برخی با زبان اصلی موجود می باشند.
2-4-1- پنجاولویت استراتژیک دیپلماسی عمومی آمریکا در قرن 21
معاون دیپلماسی عمومی وزیر خارجه آمریکا طی سخنانی در مجلس سنا دیپلماسی عمومی را تقویت تعامل آمریکا با جهان دانست و گزارشی به منظور تهیه نقشه راه دیپلماسی عمومی این کشور در قرن 21 ارائه کرد. در این چهارچوب کاری پنج اولویت استراتژیک برای دیپلماسی عمومی آمریکا در قرن بیست و یکم مطرح شده است: 1-1شکل‌دهی به روایت (طراحی استراتژی‌های پیشگیرانه به منظور اطلاع‌رسانی، الهام‌بخشی و ترغیب.1-2- توسعه و تقویت روابط بین مردم (ایجاد اعتماد و احترام متقابل از طریق توسعه برنامه‌ها و پلت‌فرم‌های دیپلماسی عمومی)1-3- . مبارزه با افراطی‌گرایی خشونت‌آمیز (مبارزه با تبلیغات افراط‌گرایان خشونت‌طلب، بی‌اعتبارسازی و مشروعیت زدایی از القاعده و ایجاد و تقویت نظرات و صداهای محلی معتبر)1-4- اطلاع‌رسانی بهتر در فرایند سیاست‌گذاری (اطمینان از اینکه در سیاست خارجی ایستارها و عقاید افکار عمومی خارجی نیز جای داده‌ شده‌اند)1-5-اختصاص منابع در راستای اولویت‌های کنونی (تقویت ساختارها و فرایندها برای تضمین وجود یک دیپلماسی عمومی مؤثر و هماهنگ)که ارتباطات قوی‌تری بین معاونت دیپلماسی عمومی و روابط عمومی وزارت امور خارجه و دفاتر منطقه‌ای بوجود آید.
2-4-1-ده اولویت دستگاه دیپلماسی عمومی آمریکا در سال 2014
اندیشکده پروژه امنیت آمریکا نوشت ضمن تأکید بر اینکه سال 2014 سال ارتقای دیپلماسی عمومی آمریکا است، مهمترین چالش‌ها و فرصت‌های این حوزه را برای آمریکا تشریح می‌کند.
سال جدید، سالی است که می‌توان آن را سال دیپلماسی عمومی آمریکا خواند که سرشار از فرصت‌ها و چالش‌های بسیار است. در اینجا 10 اولویت اول دیپلماسی عمومی آمریکا در سال 2014 ذکر شده است . هرچند که این موارد را به هیچ وجه نمی‌توان تنها مسائل مهمی که پیشِ‌روی دیپلماسی عمومی آمریکا قرار می‌گیرد ، معرفی کرد، اما از پس گفت‌وگوهای متعدد با مقامات رسمی، فعالان و اساتید دانشگاهی در سال گذشته، فهرست تهیه شده است .
تأیید سمت جدید معاونت دیپلماسی عمومی و روابط عمومی در وزارت امور خارجه.
برنامه‌ریزی جدی برای هیئت برنامه‌های اطلاعاتی بین‌المللی
در هم ادغام کردن سیستم‌های آنالوگ و دیجیتال.
معیارهای سنجشی ترکیبی.
تعریف یک روایت استراتژیک.
ورود هرچه جدی‌تر به بخش پخش‌های رسانه‌ای بین‌المللی آمریکا.
آموزش نسل‌های بعدی.
آگاه‌سازی هرچه بیشتر فضای داخلی.
ایران.
آمریکا و ایران در نقطه عطف روابط متشنج خود قرار گرفته‌اند، این به‌مثابه فرصتی است که نه آمریکا و نه ایران می‌توانند از آن به‌راحتی بگذرند. روحانی، رئیس جمهور ایران پیشرفت بسیار قابل توجهی در تغییر فضای گفتمانی میان دو کشور حاصل کرده است و با هدف قرار دادن مستقیم مخاطبین آمریکایی، یک دیپلماسی عمومی جدی را در پیش گرفته است. تحریم‌ها، ایران را پای میز مذاکرات بازگرداند. آمریکا، به‌خاطر ایجاد تفاهم دوجانبه هم که شده باید بسیار دقت کند تا حوزه دیپلماسی عمومی را در مورد ایران به‌طور کامل وانگذارد و استفاده از دیپلماسی عمومی و ابزارهای وابسته به آن را به‌منظور ایجاد تغییر در روابط میان دو کشور، بهره ببرد. دیپلماسی عمومی این ظرفیت را دارد که راه را برای رسیدن به راه‌حلی دیپلماتیک برای بحران هسته‌ای، هموار کند؛ به‌نحوی که هم ایران راضی باشد و هم نگرانی‌های امنیتی آمریکا و جامعه بین‌المللی برطرف شود.
مصر
کشور مصر دهمین اولویت آمریکا در دیپلماسی عمومی می باشد .
2-5- مفهوم دیپلماسی:
دیپلماسی به فن و هنر اداره سیاست یا تنظیم روابط بین المللی از طریق مسالمت آمیز گفته میشود .گسترده ترین مفهوم دیپلماسی روابط بین دولتها است
برخی دیگر بر این باورند که دیپلماسی هنر و فن حل و فصل اختلافات بین کشورها و مسائل بین‌المللی از طریق مذاکره است که این هم جزء تعاریف سنتی است.
2-5-1- تعریف دیپلماسی
فرهنگ روابط بین الملل پلانو، دیپلماسی را چنین تعریف می کند: «هدایت و اجرا و انجام روابط بین دولت ها از طریق نمایندگان رسمی که این روند ممکن است اصول کامل سیاست خارجی، چارچوب سیاست گذاری و اجرای آن ها را در بر بگیرد و با سیاست خارجی هم پوشانی داشته باشد. تکنیک های عملی که از طریق آن ها یک کشور، منافع و اهداف خود را خارج از حوزه صلاحیت جغرافیایی خود دنبال می کند.»
2-5-2-تعریف دیپلماسی عمومی
دیپلماسی عمومی همانا تلاشهای یک دولت برای اطلاعرسانی،ایجاد درک متقابل، و نیز تاثیر بر افکار عمومی ملت های دیگر می باشد. این تلاشها عبارتند از: تبادلات علمی-دانشجوی، فرهنگی، ورزشی، بکارگیری رسانه های رادیویی، تلویزیونی، و اینترنتی، خدمترسانی، و در نهایت، انتشارات. 
تعریف دیگر اینکه دیپلماسی عمومی فعالیتهای در زمینه های تبادل اطلاعات ، آموزش و فرهنگ با هدف تاثیر گذاری از طریق تاثیر گذاردن بر شهروندان آن است.
بیطرفانه ترین تعریف دیپلماسی عمومی آنرا اینگونه تعریف می کند: " فرآیندی دولتی از برقراری ارتباط با مردمان خارج در راستای ایجاد فهمی از اید ه ها ، فرهنگ و نیز اهداف سیاسی و خط مشی های ملت خود"
کمیسیون مشورتی دیپلماسی عمومی آمریکا دیپلماسی عمومی را اینگونه تعریف می کند:
"اطلاع رسانی ، تعامل و تاثیر گذاری بر مردمان کشورهای خارجی به گونه ای که (مردم آن کشور ها) در نتیجه این فعالیتها ، حکومتهای خود را ترغیب کنند تا از سیاستهای کلیدی آمریکا حمایت کنند.
ژوزف نای(دیپلماسی عمومی را ابزار ” قدرت نرم”- قدرتی اقناعی مبتنی بر جاذبه های خود که برای جلب موافقت عمومی طراحی شده است - می بیند.
2-5-3-تاریخجه دیپلماسی عمومی
 نیکلاس کال، تاریخچه استفاده از این اصطلاح را به ادموند گولیون(رئیس دانشکده حقوق و دیپلماسی فلچر در دانشگاه تافتس)، در سال 1965، نسبت می دهد. گرچه این اصطلاح قبل از آن نیز چندبار در محافل اروپایی و آمریکایی بکار برده شده، اما استفاده امروزی از آن را باید به گولیون نسبت داد. از آن پس اکثر فعالیتهای فرهنگی کشورهای اروپایی و امریکایی که در خارج از مرزهای آنان صورت می گرفت تحت این عنوان معرفی شدند. 
دیپلماسی عمومی، از لحاظ نظری، وامدار رشته هایی همچون روابط بین الملل، ارتباطات، روابط عمومی، و نیز بازاریابی است. و به طور جزیی تر هر کدام از فعالیتهای مربوطه تحت تاثیر نظریه های مربوطه به خود هستند. بعنوان مثال، تبادلات دانشجویی، تحت تاثیر نظریه های آموزشی، و بکارگیری رسانه های صوتی و تصویری تحت تاثیر نظریه های ارتباطات هستند. 
2-5-4- دیپلماسی عمومی نوین
توسعه فنآوری اطلاعات ، ارتباطی دو سویه برای مخاطب فراهم ساخته است . در شبکه های اجتماعی مخاطب منفعل و ارتباط یک سویه نمی باشد بلکه او نیز در بیان نظرات خود به امکانی برابر با دیگران دست یافته است .
اسنوازجمله افرادی است که معتقدند دیپلماسی عمومی باید برای فرارفتن از پروپاگاندا در بر گیرنده ارتباطات دو سویه باشد .
ملیسن نیز چنین می گوید :دیپلماسی عمومی از آن جهت که می کوشد مردم را اقناع کند تا به گونه ای خاص بیندیشند ، شبیه پروپاگاندا است ؛ اما از سوی دیگر، چون دیپلماسی عمومی به حرفهایی که مردم برای گفتن دارند نیز گوش فرا می دهد اساسا با پروپاگاندا متفاوت است . به گفته ملیسن تا کنون رویکرد دولت آمریکا به دیپلماسی عمومی ، گفت و گویی واقعی به بار نیاورده است
کارشناسان اکنون از دیپلماسی عمومی نوین یا دیپلماسی عمومی 2 سخن می گویند. این دیپلماسی ، استفاده از رسانه های نوین (وب2، شبکه های اجتماعی )برای گوش فرادادن و تاثیر گذاری بر روی مخاطبان خارجی است . چه این تاثیر گذاری از سوی دولت باشد و خواه از سوی مردم، یک هدف را دنبال می کند و آن ایجاد محیطی عالی برای رسیدن به مفاصد اقتصادی ، فرهنگی و امنیت ملی است
گیلبوا به این مطلب اشاره می کند که دیپلماسی عمومی نوین یک فعالیت دولتی صرف نبوده بلکه در عوض ، فعالیتی است که به عوامل دولتی و غیر دولتی ، مانند نهاد های آموزشی ، احزاب سیاسی ، دانشگاهها و اتحادیه های کارگری وابستگی متقابل دارد .به نظر گیلبوا دیپلماسی عمومی نوین " سامانه ای ارتباطی است که برای ایجاد گفت و گو طراحی شده است ؛ هم با دوستان و هم پیمانان و هم با دشمنان .
جدول2-1 مقایسه دیپلماسی عمومی قدیم و دیپلماسی عمومی نوین
ویژگیها دیپلماسی عمومی قدیم دیپلماسی عمومی نوین
هویت بازیگران بین المللی دولت دولت و بازیگران غیر دولتی
محیط فنآوری رادیو، تلوبزیون،مطبوعات و تلفن ثابت ماهواره ، اینترنت ، شبکه های خبری برخط، تلفن سیار
محیط رسانه ای تمایز میان حوزه داخلی و بین المللی کمرنگ شدن حوزه داخلی و بین المللی
واژه شناسی تصویر و وجهه بین المللی افزایش اعتبار و برند سازی
ساختار از بالا به پایین افقی ، تسهیل شده تویط بازیگر بین المللی
ماهیت نقش پیام رسانی هدفمند رابطه سازی
هدف کلی مدیریت محیط بین المللی مدیریت محیط بین المللی
2-5-5- عوامل موثر بر دیپلماسی عمومی
دیپلماسی عمومی به توجه به مفهوم کسترده آن از مولفه ها و پارامترهای بسیاری تاثیر می پذیرد . اما بطور کلی می توان گفتمان حاکم بر رسانه های جمعی ، افکار عمومی و روابط عمومی را که تحت عنوان قدرت نرم امروزه شناخته می شوند را از عوامل موثر و تاثیر گذار در دیپلماسی عمومی نام برد
2-5-6- مولفه های دیپلماسی عمومی
دیپلماسی عمومی دارای مولفه های مختلفی می باشد که مهمترین آنها
دیپلماسی فرهنگی
دیپلماسی رسانه ای
دیپلماسی اقتصادی
می باشد
2-5-7- تعریف دیپلماسی فرهنگی:
دیپلماسی فرهنگی رکن اصلی دیپلماسی عمومی است و نوعی از قدرت نرم است که شامل " تبادل ایده ها، اطلاعات، هنر و دیگر جنبه های فرهنگی در میان ملت ها و اقوام است ، که جهت بهبود درک متقابل آنها از یکدیگر می باشد . هدف از دیپلماسی فرهنگی این است که مردم خارج از یک کشور درک درستی از آرمان ها و ایده ها ی یک کشور داشته باشند این تلاش برای جلب حمایت گسترده ای آنها برای اهداف اقتصادی و سیاسی است.
2-5-8-تعریف دیپلماسی رسانه ای
دیپلماسی رسانه ای به معنای استفاده از رسانه های جمعی برای برقراری ارتباط و بسیج حمایت عمومی از توافقات است . دیپلماسی رسانه ای از طریق فعالیتهای معمول یا ویژه متعددی ؛شامل کنفرانس های مطبوعاتی ، مصاحبه و افشااطلاعات به علاوه دیدار سران کشورهای و واسطه ها در کشورهای متخاصم و رویداهای رسانه ای تاثیرگذاری پی گیری می شود که برای ورود به دورانی جدید ترتیب داده شود. ( ایتان گیلبوا ، ارتباطات جانی و سیاست خارجی)
دیپلماسی رسانه‌ای به صورت عام به معنای به کارگیری رسانه‌ها برای تکمیل و ارتقای سیاست خارجی و نقشی است که رسانه‌ها در فعالیت‌های دیپلماتیک، میان کشورها بازی می‌کنند. بر این اساس، دیپلماسی رسانه‌ای دارای معنای متفاوتی از دیپلماسی عمومی است.
2-6-تفاوت دیپلماسی عمومی و دیپلماسی رسانه ای
آقای گیلبوا اولین کسی است که تفاوت های دو مقوله دیپلماسی رسانه ای و دیپلماسی عمومی را به صورت اکادمیک و روشمند مشخص می کند. وی به ابهامات موجود در دیپلماسی رسانه ای و استفاده نادرست از آن توسط سیاستمداران اشاره می کند و معتقد است دیپلماسی رسانه ای در چند مورد با دیپلماسی عمومی تفاوت دارد.
2-6-1 محتوی : مورد اول تفاوت میان دیپلماسی عمومی و دیپلماسی رسانه ای در مقوله بافت و متن است. دیپلماسی رسانه ای مشخصا در بستر و شرایط مذاکره وحول محور مذاکره معنی پیدا می کند در حالی که دیپلماسی عمومی در تقابلات ایدیولوژیک و مناقشات نظری ظهور و بروز بیشتری دارد.
2-6-2 دوره زمانی: نقطه افتراقدیگر میان دیپلماسی رسانه ای و دیپلماسی عمومی دوره زمانی است. به این معنا که  دیپلماسی عمومی احتیاج به دوره طولانی مدت دارد و امکان بهره برداری کوتاه زمان از آن وجود ندارد در حالی که دیپلماسی رسانه ای ماهیتا احتیاج به زمانی طولانی ندارد و حتی یک مدت چند دقیقه ای برای به کارگیری آن کفایت می کند.
2-6-3 اهداف: از دیگر موارد اختلاف میان دیپلماسی رسانه ای و دیپلماسی عمومی، اهداف اند که ظرافت خاصی دارند. اهدافی که در دیپلماسی عمومی دنبال می شونداهدافی بنیادین وعمومی اند و بیشتر شامل مواردی چون ایجاد یک جریان فکری مبتنی برشالوده های نظری یا از بین بردن و تضعیف سازه های فکری می شوند. در این زمینه نیز دیپلماسی رسانه ای با دیپلماسی عمومی اختلاف مبنای دارد زیرا دیپلماسی رسانه ای هدف مشخص و معینی رادر یک بسته بندی محدود دنبال می کند.
2-6-4 روش ها: متدلوژی و روش های به کار گرفته شده در دیپلماسی عمومی از دیگر موارد اختلاف با دیپلماسی رسانه ای است. به عبارت روشن تر در دیپلماسی همومی ایجاد فضای دلخواه از طریق تبلیغات سیاسی انجام می گیرد.در حالی که در دیپلماسی رسانه ای قبل از هر مساله، حل اختلاف و جستجوی مسالمت آمیز راه حل و تلاش برای پرهیز از درگیری، وجهه همت سیاستمداران و دست اندرکاران قرار می گیرد.
 2-6-5 ابزارها: در دیپلماسی عمومی هر وسیله ای از جمله تلویزیون، رادیو، سیستم های مخابراتی، فیبرنوری، انتشار کتاب و مجلات، سایت های اینترنتی و اعزام دانشجو و قبول بورس های تحصیلی، اعطای فرصت های مطالعاتی، تبادل تکنسین های فنی، آموزش های کوتاه مدت و دراز مدت همه وهمه در چارچوب دیپلماسی عمومی قابل توجیه و استفاده اند ولی در بحث دیپلماسی رسانه ای صرفا رسانه است که موضوعیت دارد و می تواند به عنوان ابزار رسیدن به هدف مورد استفاده قرر گیرد.
در دیپلماسی عمومی، افکار عمومی، مخاطبِ فعالیت های ما است اما در دیپلماسی رسانه ای منظور، فعالیت های دیپلماتیکی است که فرد رسانه ای انجام می دهد و لزوماً مخاطبین ما افکارعمومی یک جامعه نیستند. به عنوان مثال فیسبوک را دیپلماسی عمومی می دانم چون مخاطب آن افکار عمومی است.
2-7-چارچوب نظری و روش شناسی
اگرچه برخی محققان و نویسندگان معتقد هستند هنوز نظریه و یا تئوری جامعی به معنای دقیق متدلوژیک در حوزه دیپلماسی عمومی ارائه نشده است لذا در این حوزه صرفا می توان از چارچوبها یا الگوهای نظریه حوزه های دیگر مثلا روابط بین الملل نام برد . از طرفی نظریه تاثیر سی ان انی که به نقش رسانه و تلویزیون در سیاست اشاره دارد و یکی از نظریات متاخر می باشد که در این تحقیق به آن اشاره خواهد شد. یکی از از آنجائیکه هریک از نظریه های روابط بین الملل با توجه به خاستگاه نظری خود از منظر خاصی به موضوع دیپلماسی عمومی می نگرند لذا غلبه هریک از این نظریه ها بر چارچوب سیاست خارجی ایران و آمریکا می تواند تعریف ، جایگاه و اهمیت متفاوتی را برای دیپلماسی عمومی به دنبال داشته باشد بدین منظور به تعریف دیپلماسی عمومی از دیدگاه نظریه های روابط بین الملل در این بخش می پردازیم .
2-7-1-نظریه واقع‌گرایی در روابط بین الملل
یکی از نظریه‌های روابط بین‌المللاست که سیاست‌های جهانی را بر اساس رقابت دولت‌ها بر سر منافع ملیخود تعریف می‌کند. واقع گرایان دیپلماسی عمومی را موفق می دانند که تحت نظارت دولت باشد و مولفه های قدرت یک کشور را بسیار موثرتر از فرهنگ و تاریخ آن می دانند.
نظریه های واقع گرائی از دهه 1940 تا دهه 1960 بر مطالعه روابط بین الملل در آمریکا استیلا داشت و اصول کلی این نظریه عبارت هستند از:
دولت های ملی بازیگران اصلی در یک نظام دولت – محور هستند
سیاست داخلی را می توان به وضوح از سیاست خارجی تفکیک کرد
سیاستهای بین المللی کشککشی بر سر قدرت در یک محیط فاقد مرجع فائقه مرکزی است.
در رویکرد واقع گرائی دولتها تنها بازیگر اصلی صحنه سیاست بین المللی هستند و هدف دیپلماسی را اقناع و رضایت مندی می دانند..
2-7-2-نظریه نو واقع گرائی در روابط بین الملل
واقع گرایی در اوایل دهه 1980 به عللی نظیر ورود جنگ سرد و رقابت تبلیغاتی میان شرق و غرب و در واکنش به رفتارگرایی و موضوع وابستگی تجدید حیات یافت. در واقع نو واقع گرایی بیش از هر چیز تلاشی برای علمی کردن واقع گرایی است.نو واقع گرایان عمدتا بر مختصات ساختاری نظام بین الملل تاکید می کند. در واقع سطح تحلیل را نظام بین الملل قرار می دهند و می گویند نظام بین الملل نوع و قواعد بازی را مشخص می کند. نو واقع گرایان مفهوم ساختار سیستمی را توسعه می دهند. در واقع این ساختار است که روابط سیاسی واحدهای متشکله را تشکل بخشیده، تحت فشار قرار می دهد. در واقع نو واقع گرایان توضیح می دهند که چگونه ساختارها بدون توجه به مختصاتی که به قدرت و موقعیت مربوط میشود، بر رفتار و نتایج تاثیر می گذارد. نو واقع گرایان دیدگاه های خود را ازکنت والتز (Kenneth Waltz) که در اثر معروف او " نظریه های سیاست بین الملل " ،1979 مطرح شده است اقتباس کرده اند.در حالی که نو واقع گرایان خیلی از ویژگیهای واقع گرائی کلاسیک نظیر دولت به عنوان بازیگر اصلی صحنه سیاست بین الملل و قدرت را به صورت مفهوم محوری حفظ نموده اند، ولی عمدتا توجه خود را به مختصات ساختاری نظام بین المللی دولتها معطوف می کنند نه به واحد های تشکیل دهنده آن .در واقع ساختار ، کانون و مرکز اصلی نظریه والتز می باشد..
2-7-3-دیپلماسی عمومی ازدیدگاه نظریه واقع گرائی و نو واقع گرائی
نو واقع گرایان همانند واقع گرایان بر قابلیتهای قدرت سخت دولتها به ویژه توانمندی نظامی و رشد اقتصادی آنها تاکید داشتند.هردو آنها هدف نهائی حاکمیتها را در نظام بین المللی بقای کشور دانسته .و تنها راه بقا را افزایش قدرت سخت می دانند. واقع گرایان و نو واقع گرایان دیپلماسی عمومی را به عنوان تبلیغات منفی سایر دولتها که درصدد افزایش قدرت بر علیه قدرتهای رقیب هستند می دانند.کیگلی دیپلماسی عمومی را معادلی مودبانه تر برای واژه تبلیغات – پروپاگاندا می داند و آنرا گسترش نظام مند اطلاعات به منظور تاثیر گذاری بر افکار عمومی تعریف می کند.
واقع گرایان و نو واقع گرایان دستگاه دست اندر کار دیپلماسی و دیپلماسی عمومی را فقط دولتها یا تحت نظارت کامل دولتها می دانند در واقع بر هر دو نوع دیپلماسی تاکید دارند اما به شکل پنهانی و مخفی نه آشکار و عمومی آنها معتقد هستند که ماهیت دیپلماسی به ویژه دیپلماسی عمومی هواداری سیاسی است نه ارتباطات فرهنگی .به عبارت دیگر تاثیر بر افکار عمومی و ذهن جوامع هدف را یکی از روشهای ثانوی سیاست خارجی می دانند یعنی بعد از نظامی گری و ابزارهای اقتصادی بر این روش دیپلماسی عمومی تاکید دارند.آنها کارآمدی دیپلماسی عمومی را در دولتی بودن آن می دانند و معتقدند موفقیت و تاثیر دیپلماسی عمومی با قدرت ملی دولتها رابطه مستقیم دارد.ابزارهای نظامی ، اقتصادی ، تکنولوژیکی، فنآوری حمایت افکار عمومی داخلی و خارجی عناصر قدرت کشورها می باشند.فرهنگ ، سنت ها و مذهب یک کشور نیز می تونند در زمره عناصر قدرت کشورها قرار گیرند اما کافی نیستند.از دیدگاه آنها دیپلماسی صرفا با حمایت و پشنیبانی یک قدرت نظامی کافی می تواند موفقیت آمیز باشد.والتز معتقد است کنش گران غیر دولتی نمی توانند تاثیر تعیین کنند ه و مستقیمی بر نظام بین الملل داشته باشند.
2-7-4-نظریه لیبرالیسم در روابط بین الملل
لیبرالیسم یکی از مکاتب اصلی در نظریه روابط بین‌المللمحسوب می‌شود. ریشه‌های این نظریه به اندیشه لیبرال بر می‌گردد که در عصر روشنگریمطرح شد. مشکلات دستیابی به صلح پایدار و همکاری در روابط بین‌الملل و همچنین روش‌های مختلفی که می‌تواند به موفقیت در این زمینه‌ها کمک کند، مسائل اصلی محسوب می‌شود که این نظریه به آن می‌پردازد.لیبرالیسم رهیافتی است نسبت به دولت که بر حقوق فردی ، نهادگرائی، دموکراسی و اعمال محدویتهای بر قدرت دولت تاکید می کند و معتقد است این دولتها هستند که باعث بروز جنگ می شوند نه مردم لیبرالیسم دولت را به عنوان تنها بازیگر صحنه سیاست بین الملل می داند ولی نه به بصورت تنها بازیگر بلکه بر این اعتقاد است که علاوه بر دولتها می بایست به بازیگران فراملی نظیر سازمانها ای بین المللی ، شرکتهای چند ملیتی و رژیم های بین المللی نیز عنایت کرد.
بر خلاف واقع گرایان که بر قدرت سخت دولت ها بویژه توانمندیهای نظامی و رشد اقتصادی تاکید دارند، لیبرالها به بویژه نولیبرالها بر جنبه های نرم قدرت شامل جاذبه های فرهنگی ، ایدلوژی و نهادهای بین المللی به عنوان منابع اصلی تاکید کرده اند. در واقع لیبرال ها معتقدند ساختار سیستم بین المللی کنونی بر خلاف قرون گذشته بر سیاست میتنی بر قدرت استوار نیست و مسائل اقتصادی و رفاهی نقش تعیین کنند های در سیاست بین الملل ایفا می نمایند.
2-7-5-نظریه نئولیبرالیسم در روابط بین الملل
نئو لیبرالیسم در واقع جامع ترین چالش نظری نسبت به نظریه واقع گرائی به شمار می آید و به یک مدل جدید با بازیگران مختلط که شامل سازمان های بین المللی فراملی و غیر حکومتی است ، قائل می باشد.اصول کلی که این نظریه برآن تاکید دارد عبارت هستند از:
نو لیبرال ها سطح تحلیل را فرد و گروه قرار می دهند.

–10

کاربرد نتایج پژوهش8
اهداف پژوهش8
1-7-1- هدف اصلی 8
1-7-2- اهداف فرعی9
سوالات پژوهش9
1-8-1- سوال اصلی9
1-8-2- سوالات فرعی9
روش پژوهش9
1-9-1- نوع پژوهش9
1-9-2- ابزار گردآوری داده ها9
1-9-3- ابزار تجزیه و تحلیل10
قلمرو پژوهش10
1-10-1- قلمرو موضوعی10
1-10-2- قلمرو مکانی پژوهش10
1-10-3- قلمرو زمانی پژوهش10
تعریف واژگان10
خلاصه فصل11
عنوان صفحه
فصل دوم: مروری بر ادبیات موضوع و پیشینه پژوهش
مقدمه13
تصمیم گیری و فرایند های آن14
2-2-1- تصمیم گیری با معیارهای چند گانه16
فرآیند تحلیل سلسله مراتبی19
2-3-1- ویژگیهای فرآیند تحلیل سلسله مراتبی20
2-3-2- ساختار مسئله انتخاب گزینه ها یا رده بندی معیارها21
2-3-2-1- فاز اول: تشکیل درخت سلسله مراتبی22
2-3-2-2- فاز دوم: مقایسات زوجی23
2-3-2-3- فاز سوم: استخراج وزن ها از ماتریس تصمیم24
2-3-2-4- فاز چهارم: محاسبه نرخ ناسازگاری25
برنامه ریزی آرمانی26
2-4-1- ساختار برنامه ریزی آرمانی28
2-4-2- مدل سازی برنامه ریزی آرمانی29
2-4-3- کاربردهای برنامه ریزی آرمانی30
2-4-4- شناسایی نقاط ضعف و قوت برنامه ریزی آرمانی و AHP31
مفهوم مدیریت زنجیره تامین32
2-5-1- مدیریت زنجیره تامین32
2-5-2- موانع پیاده سازی مدیریت زنجیره تامین33
انتخاب تامین کننده35
2-6-1- تاریخچه35
2-6-2- معیارهای موثر در انتخاب تامین کننده37
2-6-2-1- معیارهای تامین کننده44
2-6-2-2- معیارهای عملکرد محصول45
عنوان صفحه
2-6-2-3- معیارهای عملکرد خدمت46
2-6-2-4- معیارهای هزینه46
2-6-3- رویکردهای مختلف برای انتخاب تامین کنندگان46
پیشینه پژوهش49
2-7-1- پژوهشهای خارجی49
2-7-2- پژوهش های داخلی51
شرکت اسنوا اصفهان 53
2-8-1- ماموریت شرکت اسنوا اصفهان53
2-8-2- تولیدات شرکت اسنوا اصفهان53
خلاصه53
فصل سوم: روش پژوهش
مقدمه56
نوع پژوهش56
روش پژوهش56
نمونه آماری58
روش گردآوری اطلاعات58
ابزار گردآوری اطلاعات58
ابزار تجزیه و تحلیل58
طبقه بندی مواد اولیه مورد استفاده در اسنوا اصفهان59
مدل ترکیبی AHP-GP برای تخصیص سفارشات به تامین کنندگان59
3-9-1- شناسایی تامین کنندگان مواد اولیه در شرکت اسنوا اصفهان60
3-9-2- شناسایی معیارهای موثر بر ارزیابی و انتخاب تامین کنندگان60
3-9-3- تعریف متغیرها و پارامترهای مدل61
3-9-4- فرموله کردن مدل62
اعتبار ابزار پژوهش (سازگاری قضاوت ها)65
قلمرو پژوهش65
عنوان صفحه
3-11-1- قلمرو موضوعی65
3-11-2- قلمرو مکانی پژوهش66
3-11-3- قلمرو زمانی پژوهش66
معرفی نرم افزار Expert choice66
خلاصه67
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
مقدمه69
شناسایی معیارهای موثر بر ارزیابی و انتخاب تامین کنندگان مواد اولیه در شرکت اسنوا 69
اولویت بندی معیارهای موثر بر ارزیابی و انتخاب تامین کنندگان مواد اولیه در شرکت اسنوا با استفاده از روش AHP69
4-3-1- تعین اهمین نسبی معیارهای ارزیابی و انتخاب تامین کنندگان70
4-3-2- تعیین اهمیت نسبی زیر معیارهای انعطاف پذیری71
رتبه بندی تامین کنندگان مواد اولیه در شرکت اسنوا72
4-4-1- وزن گزینه ها نسبت به معیار قیمت مواد اولیه73
4-4-2- وزن گزینه ها نسبت به معیار تحویل به موقع73
4-4-3- وزن گزینه ها نسبت به معیار انعطاف پذیری74
4-4-4- وزن گزینه ها نسبت به معیار هزینه حمل و نقل75
4-4-5- وزن گزینه ها نسبت به معیار کیفیت75
تخصیص مقدار بهینه سفارش به تامین کنندگان بااستفاده ازمدل ترکیبی AHP-GP76
4-6- خلاصه80
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها
مقدمه82
خلاصه پژوهش82
نتایج پژوهش83
محدودیت های پژوهش87
پیشنهادها87
عنوان صفحه
5-5-1- پیشنهادهای مبتنی بر نتایج پژوهش87
5-5-2- پیشنهاد برای تحقیقات آتی88
خلاصه89
پیوست ها91
پیوست شم94اره 1- پرسشنامه91
پیوست شم97اره 2- خروجی نرم افزار Expert choice94
پیوست شم98اره 3- خروجی نرم افزار LINGO 09 97
منابع و مآخذ98

فهرست شکل ها
عنوان صفحه
شکل 2-1- نمایش سلسله مراتبی مسئله تصمیم22
شکل 2-2- یک زنجیره تامین ساده32
شکل 2-3- نمای کلی یک زنجیره تامین توسعه یافته32
شکل 2-4- نمای یک زنجیره تامین ویژه33
شکل 3-1- مراحل توسعه مدل ترکیبی AHP-GP 57
شکل 3-2- معیارهای ارزیابی و انتخاب تامین کنندگان61

فهرست جدول ها
عنوان صفحه
جدول 2-1- تفاوت مدل های تصمیم گیری با شاخص ها و اهداف چندگانه18
جدول 2-2- ارزش گذاری شاخص‌ها نسبت به هم23
جدول 2-3- شاخص تصادفی26
جدول 2-4- رابطه بین متغیرهای انحراف از آرمان مثبت و منفی27
جدول 2-5- صورت بندی آرمان30
جدول 2-6- معیارهای ارائه شده توسط دیکسون39
جدول 2-7- معیارها و زیرمعیارهای ارائه شده توسط الرام40
جدول 2-8- معیارها و زیرمعیارهای ارائه شده توسط مین41
جدول 2-9- معیارها و زیرمعیارهای ارائه شده توسط چو42
جدول 2-10- معیارها و زیرمعیارهای ارائه شده توسط رزمی و همکاران43
جدول 2-11- معیارهای ارائه شده توسط دمیرتاس43
جدول 2-12- طبقه بندی رهیافتهای ارزیابی تأمین کننده47
جدول 3-1- متغیرها و پارامترهای مدل61
جدول 4-1- ماتریس مقایسات زوجی معیارهای اصلی شرکت اسنوا اصفهان70
جدول 4-2- ماتریس مقایسات زوجی زیر معیارهای معیار اصلی کیفیت در شرکت اسنوا اصفهان70
جدول 4-3- ماتریس مقایسات زوجی زیر معیارهای معیار انعطاف پذیری در شرکت اسنوا اصفهان71
جدول 4-5- اولویت بندی زیرمعیارهای کیفیت با استفاده از روش AHP71
جدول 4-6- اولویت بندی زیرمعیارهای انعطاف پذیری با استفاده از روش AHP72
جدول 4-7- اولویت بندی نهایی معیارها در شرکت اسنوا اصفهان با استفاده از روش AHP73
جدول 4-8- وزن نسبی تامین کنندگان نسبت به معیار قیمت مواد اولیه73
جدول 4-9- وزن نسبی تامین کنندگان نسبت به معیار تحویل به موقع74
جدول 4-10- وزن نسبی تامین کنندگان نسبت به معیار انعطاف پذیری در حجم74

عنوان صفحه
جدول 4-11- وزن نسبی تامین کنندگان نسبت به معیار انعطاف پذیری در بهبود کیفیت75
جدول 4-12- وزن نسبی تامین کنندگان نسبت به معیار هزینه حمل و نقل75
جدول 4-13- وزن نسبی تامین کنندگان نسبت به زیر معیار استحکام76
جدول 4-14- ماتریس تصمیم تامین کنندگان با توجه به زیر معیارهای کیفیت76
جدول 4-15- محاسبات ترکیب وزنی تامین کنندگان با توجه به زیر معیارهای کیفیت در شرکت اسنوا اصفهان77
جدول 4-16- محاسبات ترکیب وزنی تامین کنندگان با توجه به معیارها و زیرمعیارها در شرکت اسنوا اصفهان77
جدول 4-17- اولویت بندی نهایی تامین کنندگان با استفاده از روش AHP78
جدول 4-18- اطلاعات مربوط به عملکرد هر یک از تامین کنندگان79
جدول 4-19- مقدار آرمان برای هر هدف80


جدول 5-1- اولویت بندی معیارهای اصلی با استفاده از روش AHP83
جدول 5-2- اولویت بندی زیرمعیارهای کیفیت با استفاده از روش AHP84
جدول 5-3- اولویت بندی زیرمعیارهای انعطاف پذیری با استفاده از روش AHP84
جدول 5-4- اولویت بندی نهایی معیارها در شرکت اسنوا اصفهان با استفاده از روش AHP85
جدول 5-5- اولویت بندی نهایی تامین کنندگان با استفاده از روش AHP86
فصل اول
کلیات پژوهش

1-1-مقدمه
در رقابت های جهانی عصر حاضر، بنگاهای اقتصادی و تولیدی به منظور دستیابی به مزیت یا مزایای رقابتی با هدف کسب سهم بیشتری از بازار به سمت مدیریت زنجیره تامین روی آورده اند. مسئله کلیدی در یک زنجیره تامین، مدیریت و کنترل هماهنگ تمامی فعالیت هاست. مدیریت زنجیره تامین پدیده ای است که این کار را به طریقی انجام می دهد که مشتریان بتوانند خدمات و محصولات با کیفیت و قابل اطمینان را سریع و با حداقل هزینه دریافت کنند. در حالت کلی زنجیره تامین از دو یا چند سازمان تشکیل شده که رسما از یکدیگر جدا هستند و به وسیله جریان های مواد، اطلاعات و جریان های مالی به یکدیگر مرتبط می شوند (ویلسون، میت، 2000).
همچنین در عصر جهانی شدن و ارتباطات سازمانها نیازمند اخذ تصمیمات صحیح و سریعند تا بتوانند در عرصه رقابت تنگاتنگ گامی جلوتر باشند و ازاین رواست که همزمان با فزونی گرفتن این نیاز، اندیشمندان تلاش کرده اند تا مدیران را در اخذ تصمیم های پیچیده یاری کنند. در بسیاری از تصمیمات سازمانی لازم است چندین گزینه رابر مبنای یک سری معیار یا شاخص اولویت بندی کرد. یکی از راه حل ها استفاده از مدل های ریاضی است تا گام به گام جنبه های مختلف پیچیدگی مسئله را در قالب جملات ریاضی دقیق به بند کشد.انتخاب تامین کننده یکی از این نوع مسائل است که از جمله مهمترین استراتژیهای شرکت برای کسب مزیت رقابتی محسوب می شود. اهمیت استراتژیک این انتخاب به حدی است که تعداد زیادی از پژوهشگران در حوزه هایی چون مهندسی صنایع، مدیریت تولید، اتوماسیون و .... حجم زیادی از پژوهش های خود را به موضوع انتخاب تامین کننده اختصاص داده اند و هر یک مدل های مختلفی را برای این انتخاب پیشنهاد کرده اند. یکی از مهمترین دلایل پر رنگ شدن نقش انتخاب تامین کننده برای شرکت ها جابه جایی یک پارادایم است. در حالی که در ابتدا شرکتها در پی افزایش فهرست تامین کنندگانشان بودند تا بتوانند بر سر قیمت، قدرت چانه زنی خود را افزایش دهند، اینک سعی دارند با تعداد کمتری تامین کننده که به بهترین نحو نیازهای آنها را برطرف می سازد ارتباط و اتحاد استراتژیک برقرار کنند (جانسون و همکاران، 1991). این امر از طریق ارتباطی شراکت گونه و تسهیل ارتباطات، تامین سریعتر و با کیفیت تر اقلام بر کارایی و اثربخشی شرکت و زنجیره ارزش آن می افزاید.
در این پژوهش چارچوبی برای تحلیل و انتخاب تامین کنندگان مواد اولیه در شرکت اسنوا اصفهان با استفاده از رویکرد ترکیبی فرایند تحلیل سلسله مراتبی و برنامه ریزی آرمانی تشریح می شود و پس از بیان اهمیت و ضرورت بررسی چنین مسئله ای، اهداف و مسئله های پژوهشی و روش پژوهش تعریف می شوند.
1-2- ساختار فصل های پژوهش
در فصل 1 در مورد کلیات پژوهش صحبت شده و در فصل دوم به ادبیات پژوهش پرداخته می شود که طی آن پژوهش های مرتبط با مبحث تصمیم گیری چند معیاره و انتخاب تامین کننده بررسی می شوند. در فصل سوم به بررسی این موضوع و ابزارهای بکار رفته در این پژوهش پرداخته شده است. در فصل چهارم به تفصیل مدل انتخاب تامین کنندگان و تخصیص مقدار بهینه سفارش به هر یک از آنها برای پاسخ به سوالات پژوهش معرفی و تحلیل می شوند. نتیجه گیری و پیشنهادات در فصل پنجم ارائه خواهد شد.
1-3- شرح و بیان مسئله پژوهشی
در بیشتر صنایع، هزینه مواد خام و اجزای تشکیل دهنده محصول، قسمت عمده ای از بهای تمام شده محصول را در بر می گیرد(قدسی پور و ابراین، 1998). با افزایش اهمیت فعالیت خرید و تدارکات تصمیمات خرید مهمتر گردیده و از آنجا که امروزه سازمانها بیشتر به تامین کنندگان وابسته شده اند، پیامد های مستقیم و غیر مستقیم تصمیم گیری ضعیف، وخیم تر جلوه می کند(دبوئر و همکاران، 2001). در چنین شرایطی بخش تدارکات می تواند نقش کلیدی در کارایی و اثر بخشی سازمان ایفا نماید و تاثیر مستقیمی روی کاهش هزینه ها، سودآوری و انعطاف پذیری یک شرکت داشته باشد(قدسی پور و ابراین، 2001). در حقیقت انتخاب مجموعه مناسبی از عرضه کنندگان برای کار با آنها، در جهت موفقیت یک شرکت امری بسیار مهم و حیاتی می باشد و در طی سالیان طولانی، بر انتخاب عرضه کنندگان تاکید گردیده است.
با ظهور بحث مدیریت زنجیره تامین توجه سازمانها از درون (فرایند داخلی سازمان) به برون و تحلیل اعضای بالایی و پایینی زنجیره تامین جلب شدبه نحوی که سازمانهای مختلف جهت ایجاد و حفظ موقعیت و جایگاه رقابتی خود، ناگزیر به استفاده از مدیریت زنجیره تامین می باشند. واژه مدیریت زنجیره تأمین قریب به بیست سال است که مورد استفاده قرار می گیرد و به مجموعه‌ای از رهیافت‌هایی که برای یکپارچه سازی کارایی تأمین کنندگان، سازندگان، انبارها و فروشگاههاست، گفته می شود، به طوری که کالا به مقدار مناسب، به مکان مناسب و در زمان مناسب توزیع شود تا هزینه‌های کل سیستم کمینه شود. زنجیره تامین نیز شبکه ای از تسهیلات و مراکز توزیع است که وظایف تهیه و تدارک مواد خام، تبدیل آن به محصولات نهایی و واسطه ای و توزیع این محصولات نهایی به مشتریان را انجام می دهد(غضنفری و ریاضی، 1380).
با توجه به نقش اساسی تامین کنندگان در تعیین معیارهای کیفیت، هزینه، خدمات و ... در دستیابی به اهداف زنجیره تامین، یکی از وظایف اساسی واحدهای خرید در مدیریت زنجیره تامین، ارزیابی، انتخاب و جذب تامین کنندگان مناسب و توانا جهت تهیه و فراهم نمودن احتیاجات سازمان است. مسئله ارزیابی و انتخاب تامین کنندگان بالقوه، یک مساله تصمیم گیری چند معیاره گروهی است که درجه عدم اطمینان داده ها، تعداد تصمیم گیرندگان و ماهیت معیارها از جمله موضوعاتی است که باید در این مسائل مورد توجه قرار گیرد(تینگ و چو،2008).
این امر می تواند از جنبه های مختلف دارای اهمیت باشد، مانند استفاده از بهترین تامین کنندگان، کاهش هزینه کل محصول تولیدشده، کاهش هزینه مدیریت تامین کنندگان، استفاده از کلیه امکانات تامین کنندگان، توان ایجاد توسعه تامین کنندگان جهت ارزیابی وانتخاب تأمین کنندگان. در نتیجه بدون تردید، مهمترین و حساس ترین مرحله در فرایند خرید هر سازمان، ارزیابی و انتخاب تامین کنندگان است.
اصولاً در هر فرایند تصمیم گیری در مورد چگونگی انتخاب تامین کنندگان، دو وظیفۀ اصلی وجود دارد که یکی چگونگی ارزیابی و دیگری چگونگی انتخاب می باشد. فرایند ارزیابی شامل شناسایی شاخص ها، ویژگی ها، معیارها و عوامل مرتبط با تصمیم است و فرایند انتخاب شامل رتبه بندی تامین کنندگان با در نظر گرفتن هر یک از شاخص ها و معیارها و انتخاب تامین کننده بالقوه می باشد(لیو و های،2005).
در این پژوهش با توجه به اهمیت مسئله و انتخاب تامین کنندگان مناسب در زنجیره تامین در شرکت اسنوا اصفهان، لزوم جمع آوری معیارهای ارزیابی و انتخاب تامین کنندگان مانند قیمت، کیفیت، تحویل به موقع، موقعیت مالی و ... از عوامل کلیدی در موفقیت امر تامین به نظر می رسد.
انتخاب بهترین تامین کننده نیاز به انالیز فاکتورهای زیادی دارد که در نتیجه سازمانها را با یک مسئله تصمیم گیری چند معیاره روبه رو می نماید. از طرفی تکنیک فرایند تحلیل سلسله مراتبی و در کنار آن برنامه ریزی آرمانی می تواند چندین هدف را به ترتیب اولویت تصمیم گیرنده در نظر بگیرد. این دو تکنیک می تواند مدلی ایجاد کند که همزمان با در نظر گرفتن معیارهای گوناگون، آرمانهای مختلف را نیز در نظر بگیرد.
در شرکت اسنوا براساس نظرات شخصی و تجربی مدیران زنجیره تامین به تامین کنندگان مختلف سفارش داده می شود، و باتوجه به اینکه شرکت مورد نظر تاکید براین دارد که باید اولویت تامین کنندگان براساس شاخص های موردتوجه شرکت تعیین شود و همچنین میزان سفارشات به هریک از تامین کنندگان براساس محاسبات کمی صورت گیرد در این پژوهش تلاش شده یک مدل تصمیم گیری ارائه شود که به کمک ترکیب روش فرایند تحلیل سلسله مراتبی و برنامه ریزی آرمانی و در نظر گرفتن محدودیت های گوناگون، تامین کنندگان ارزیابی و رتبه بندی می شوند و پس ازآن پیشنهادی مبنی بر تخصیص مقدار سفارش بهینه به هر کدام از تامین کنندگان منتخب داده می‌شود.
1-4- اهمیت و ارزش پژوهش
سوال بسیاری از مدیران این است که چرا باید به انتخاب تامین کنندگان بپردازیم و اهمیت تامین کنندگان مناسب برای شرکت چیست؟ برای جواب دادن به این سوال احتیاج به دانستن این است که اگر تامین کنندگان مناسب نباشند چه اتفاقی می افتد و اینکه تامین کنندگان مناسب چه منافعی برای شرکت دارد و چگونه شرکت به آن دست می یابد.
با توجه به هدف سود آوری شرکت ها و افزایش روزافزون رقابت در عرصه تجارت، بررسی جنبه های مختلف چگونگی ایجاد مزیت رقابتی برای شرکت ها بیش از پیش مطرح می گردد. برای دستیابی به مشتریان به نحو بهتر و موثرتر از رقبا می بایست ابزارها و تکنیک های مناسب داشت که یکی از مناسب ترین روشها، استفاده از زنجیره تامین می باشد. نزدیک به سه دهه است که بحث مدیریت زنجیره تامین در سطح جهانی مطرح شده و بر اساس آمار و ارقام موجود، کشورها و سازمانهایی که این دانش را به کار گرفته اند پیشرفتهای چشمگیری در حوزه های مربوطه داشته اند. طبق بررسی های به عمل آمده در آمریکا، حدود 25 درصد بودجه شرکتها به مدیریت زنجیره تامین اختصاص یافته و هزینه های نقل وانتقال و انبارداری کالا حدود 10 درصد تولید ناخالص داخلی آمریکا بوده، همچنین هزینه موجود انبار نیز حدود 20 الی 25 درصد تولید ناخالص داخلی آن کشور بوده است (ویر جینیاری، 1381، ص 259). درصدهای فوق در کشورهای جهان سوم از جمله ایران که از سیستم های بهینه ای برخوردار نیستند به مراتب بالاتر بوده و نشان می دهد که هر قدر روی مدیریت زنجیره تامین سرمایه گذاری شود باز کم است. در خصوص تاکیدات مدیریت زنجیره تامین در صنعت امروز، حداقل به سه زمینه می توان اشاره نمود: یکی کوتاه شدن دوره عمر محصول (از زمان طراحی تا تولید انبوه و فروش آن)، متنوع شدن محصولات و کاهش خواب سرمایه. اهمیت مدیریت زنجیره تامین وقتی بیشتر روشن می شود که به تصمیم گیری و حساسیت آن اشاره شود. هر تصمیم در این مدیریت می تواند دارای آثار و عواقب مثبت و منفی باشد که متعادل سازی آن در هر مقطع از زمان یکی از پیچیده ترین امور این نوع مدیریت است (هارموت، کریستوف، 1385).
با افزایش اهمیت مسئله خرید، بر اهمیت تصمیمات مرتبط با خریدافزوده شده است. در اغلب صنایع هزینه مواد خام و قطعات مورد استفاده، بخش عمده هزینه های محصول را شکل می دهند به طوری که در برخی موارد می تواند این سهم 70% باشد (قبادیان و استاینر، 1993) و حتی در شرکت های دارای تکنولوژی بالا، تا بیش از 80% هزینه کل محصول شامل مواد و خدمات خریداری شده می باشد (وبر و همکاران،1991). لذا تصمیمات مرتبط با استراتژیها و عملیات خرید نقش تعیین کننده ای در سوداوری ایفا می کند.
همچنین با تسریع روند جهانی شدن و تسهیل روزافزون ارتباطات، ادراک مدیر از محیط روزبه روز پیچیده تر، نامطمئن تر و مبهم تر می شود. وجود انبوه اطلاعات و متغیرهای متعدد و ناپایدار تاثیرگذار بر پیامدهای تصمیم، مدیر را با چالش تصمیم گیری صحیح و سریع مواجه می کند. اگرچه بشر همواره با چالش تصمیم گیری مواجه بوده است اما بی اغراق هیچ گاه تا این حد موضوع تصمیم گیری بغرنج و پیچیده نبوده است. از این رو همپای رشد دانش بشر، اندیشمندان گوناگون به موضوع تصمیم گیری و روشهایی که بتواند این روند را ساده تر و مطمئن تر کند پرداخته اند. یکی از تصمیم گیری های چند معیاره مهم که توجه زیاد پژوهشگران سازمان را به خود جلب نموده است انتخاب تامین کننده در زنجیره تامین سازمان است. این امر ناشی از ان است که در محیط رقابتی حاضر فرایند انتخاب موثر تامین کنندگان امر بسیار مهمی در موفقیت هر سازمان تولیدی است (لیو و های،2005). در واقع موفقیت در تامین با انتخاب صحیح تامین کنندگان آغاز می شود و در بلند مدت به نحوه اداره روابط با تامین کنندگان بستگی مستقیم دارد، زیرا تامین کنندگان تاثیر مهمی در موفقیت یا شکست یک شرکت اعمال می کند(چئن و همکاران،2006).
شرکت ها برای تغییر پارادایم سنتی(که در ان تامین کننده رقیب یا حتی دشمن تلقی می شد که باید تا حد ممکن برای کاهش قیمت تحت فشار قرار گیرد) به ایجاد روابط نزدیک و استراتژیک با انها رو می اورند. این نوع روابط می تواند راهی موثر برای تحویل مواد و محصولات با کیفیت خوب، انتشار فناوریهای جدید، ورود به یک بازار جدید، غلبه بر مشکلات مالی و محدودیت های دولتی و یادگیری سریعتر باشد. دامنه این روابط می تواند منجر به انجام مبادلاتی فراتر از تبادلات سنتی شود که در ان تامین کنندگان در امور طراحی، توسعه، مشاوره و اموزش به شرکت ها کمک می کنند (مک کوچئون و استوارت،2000).
همچنین مشارکت نزدیک با تامین کنندگانی محدود، هزینه های واحد را پایین تر آورده و روابط بلند مدت با آنها، کیفیت بهتر همراه با هزینه های کمتر را به همراه خواهد داشت. در واقع تاثیر اصلی کاهش تعداد تامین کنندگان این است که زمان بیشتری را به منظور گسترش روابط نزدیکتر با تامین کنندگان باقیمانده، برجای می گذارد و مساله کاهش تعداد تامین کنندگان در صورتی که به خوبی مدیریت شود، می تواند به یک مزیت رقابتی برای تولید کننده منجر شود که این امر از طریق هزینه های کاهش یافته، کیفیت بهتر و پیشرفت در توسعه فرآیندها و محصولات به دست می آید (نعمت الهی، 1385).
در این راستا و در جهت افزایش توان تولیدی و کاهش هزینه ها، توجه ویژه به بخش صنعت و تامین کنندگان دارای مزیت و قدرت رقابتی، از اهمیت بالایی برخوردار است. در این مطالعه سعی بر آن است تا از طریق ارزیابی و انتخاب تامین کنندگان مواد اولیه در شرکت اسنوا اصفهان به کمک مدلهای تصمیم گیری چند شاخصه، تصویر روشنی از ساختار فعالیتهای مدیران خرید و بخش تدارکات و تامین مواد اولیه این شرکت ارائه شود؛ تا بدین ترتیب گامی هر چند کوتاه در جهت افزایش و بهبود کارایی و اقتصادی شرکت برداشته شود. بنابراین اهمیت شناسایی معیارها و ارزیابی و انتخاب تامین کنندگان مواد اولیه این شرکت واضح به نظر می رسد.
1-5-نوآوری پژوهش
آنچه در تمامی تحقیقات منتشر شده به عنوان نقطه ضعف به چشم می خورد، عدم توجه به معیارهای کمی(مانند قیمت، تحویل و ...) و کیفی (مانند کیفیت، تصویر ذهنی، مارک تجاری و ...) در کنار توجه به ابعاد مختلف تصمیم گیری است به طوری که در برخی از پژوهش ها تنها به معیارهای کمی یا کیفی توجه شده است. در برخی دیگر از تحقیقات نیز که هر دو دسته معیارهای کمی و کیفی بررسی شده اند، تصمیماتی چون تعیین اندازه انباشته دور از توجه مانده اند.در پژوهش حاضر علاوه بر در نظرگیری توام معیارهای کیفی و کمی برای انتخاب و تخصیص سفارش به تامین کنندگان، مسئله تعیین اندازه نیز به عنوان یکی از عوامل موثر در حجم تخصیص داده شده به تامین کنندگان مورد توجه قرار گرفته است. برای این منظور ساختار و مدلی ارائه شده است که همزمان با درنظر گرفتن معیارهای تصمیم گیری می خواهد تخصیص مقدار سفارش بهینه به هر تامین کننده را مشخص کند.
1-6- کاربرد نتایج پژوهش
مدیریت زنجیره تامین در حال حاضر به عنوان یک ابزار موثر برای کسب رقابت پذیری بین المللی موفقیت آمیز شناخته شده است و تمایل به اجرای آن در مقیاس جهانی و در زمانی که سازمانها متوجه مزایای روابط مبتنی بر تشریک مساعی و همکاری با یکدیگر شده اند افزایش یافته است. به منظور افزایش مزیت رقابتی بسیاری از شرکت ها طراحی و اجرای یک مدیریت زنجیره تامین مناسب را به عنوان ابزاری مهم و اصلی مد نظر قرار می دهند. در این شرایط ایجاد رابطه ای نزدیک و بلند مدت بین تامین کننده و خریدار به عنوان یکی از عوامل کلیدی موفقیت در ایجاد زنجیره تامین مد نظر قرار می گیرد، بنابراین مسئله ارزیابی و انتخاب تامین کنندگان مهمترین مسئله در اجرای موفقیت آمیز زنجیره تامین می باشد که به کسب سود بیشتر شرکتها در راستای افزایش میزان رضایت و سطح عملکرد تامین کنندگان و خریداران کمک می کند.
نتایج این پژوهش الگوی مناسبی جهت استفاده از منابع محدود مالی در راستای رشد و تقویت تولید صنعتی برای دستیابی به مزیت های نسبی و استرتژیک می باشد که در تمام شرکت های تولیدی و صنعتی می تواند بکار برده شود.
همچنین نتایج این پژوهش در زمینه های زیر کاربرد دارد:
ارائه راهکارهای مناسب جهت افزایش سودآوری شرکت با استفاده از کاهش هزینه های تامین
برنامه ریزی جهت سرمایه گذاری و سرمایه برداری در بخش بازاریابی شرکت و تامین مواد اولیه
شناسایی موانع و تنگناهای شرکت در خرید مواد اولیه و تجهیزات و تاثیر آنها بر بازاریابی مناسب شرکت
کاربرد پژوهش در بخش تامین مواد اولیه و قطعات شرکتهای بزرگ تولیدکننده لوازم خانگی و محققان آینده که اطلاعات آنها دقیق نبوده و معیارهایشان متنوع و مبهم هستند.
1-7- اهداف پژوهش
1-7-1- هدف اصلی
ارائه چارچوبی برای تحلیل و انتخاب تامین کنندگان مواد اولیه در شرکت اسنوا اصفهان با استفاده از رویکرد ترکیبی AHP و برنامه ریزی آرمانی GP
1-7-2- اهداف فرعی
1) شناسایی معیارهای موثر بر تحلیل و انتخاب تامین کنندگان مواد اولیه
2) اولویت بندی معیارها به کمک روش AHP
3) تعیین اوزان نهایی تامین کنندگان مواد اولیه
4) ارائه مدل برنامه ریزی آرمانی برای تخصیص مقدار سفارش بهینه به تامین کنندگان مواد اولیه
5) تلفیق دو روش AHP و برنامه ریزی آرمانی GP برای تحلیل و انتخاب تامین کنندگان و تخصیص مقدار سفارش بهینه به آنها
1-8- سوالات پژوهش
1-8-1- سوال اصلی
چارچوب تحلیل و انتخاب تامین کنندگان مواد اولیه شرکت اسنوا اصفهان با استفاده از رویکرد ترکیبی AHP و برنامه ریزی آرمانی GP چگونه است؟
1-8-2- سوالات فرعی
1) معیارهای موثر بر ارزیابی و انتخاب تامین کنندگان مواد اولیه چیست؟
2) اولویت بندی معیارهای حاصل از روش AHP به چه صورت است؟
3) اوزان نهایی تامین کنندگان مواد اولیه به چه صورت است؟
4) چگونه می توان بکمک روش برنامه ریزی آرمانی میزان سفارش بهینه را به تامین کنندگان تخصیص داد؟
5) چگونه می توان از رویکرد ترکیبی فرایند تحلیل سلسله مراتبی و برنامه ریزی آرمانی به عنوان ابزاری برای تحلیل و انتخاب تامین کنندگان مناسب و بالقوه بهره برد؟
1-9- روش پژوهش
1-9-1- نوع پژوهش
این پژوهش از لحاظ هدف توسعه ای - کاربردی می باشد و از نظر روش از نوع تحلیلی – توصیفی می‌باشد.
1-9-2- ابزار گردآوری داده ها
در مرحله اول با مطالعه کتابخانه ای، جستجو در سایت های معتبر علمی و بررسی متون علمی موجود در خصوص معیارها و شاخص های ارزیابی و انتخاب تامین کنندگان و همچنین تکنیک های رتبه بندی و انتخاب تامین کنندگان مانند AHP و برنامه ریزی آرمانی GP ، ادبیات پژوهش گردآوری شده، سپس با توجه به ادبیات پژوهش و بررسی وضعیت شرکت و تامین کنندگان و مصاحبه با آنها ماتریس های مقایسات زوجی توسط مدیران و کارشناسان دپارتمان های تحقیق و توسعهR&D ،مهندسی ،کیفیت ، بهره برداری ،بازاریابی،خرید و تدارکات شرکت پر شده است.
1-9-3- ابزار تجزیه و تحلیل
در این پژوهش از مدل های تصمیم گیری چند معیاره از جمله AHP و برنامه ریزی آرمانی (GP) جهت بدست آوردن اهمیت معیارها، ارزیابی و انتخاب و همچنین تخصیص مقدار سفارش بهینه به هر یک از تامین کنندگان استفاده می شود که به کمک نرم افزار EXPERT CHOICE اهمیت معیارها و وزن نهایی تامین کنندگان محاسبه می شود و به این ترتیب تامین کنندگان بالقوه و مناسب برای شرکت اسنوا اصفهان، رتبه بندی و انتخاب می شوند و در نهایت با حل برنامه ریزی آرمانی به کمک نرم افزار LINGO9، مقدار تخصیص یافته به هر کدام از تامین کنندگان مشخص می شود.
1-10- قلمرو پژوهش
1-10-1- قلمرو موضوعی
از نظر موضوعی این پژوهش به طور اعم در محدوده مدیریت زنجیره تامین می باشد که در آن به موضوع تحلیل و انتخاب تامین کنندگان مواد اولیه و تخصیص مقدار سفارش بهینه به عنوان یک موضوع اساسی و بسیار مهم در زنجیره تامین برای تامین مواد اولیه و تاثیر آن در ادامه حیات سازمان پرداخته می شود.
1-10-2- قلمرو مکانی پژوهش
محل انجام این پژوهش شرکت اسنوااصفهان می باشد.
1-10-3- قلمرو زمانی پژوهش
زمان اجرای این پژوهش از مهر 1391 تا تیرماه1392 بوده و از دادها و اطلاعات ثبت شده اسناد در دپارتمان های مختلف شرکت اسنوا درسال کاری 1391 و 1392 مورد استفاده قرار گرفته است .
1-11- تعریف واژگان کلیدی
فرآیند تحلیل سلسله مراتبی ( Analytical Hierarchy Process): یکی از فنون تصمیم گیری چند معیاره است که به منظور تصمیم گیری و انتخاب یک گزینه از میان گزینه های متعدد تصمیم، با توجه به معیارهایی که تصمیم گیرنده تعیین می کند، به کار می رود(مهرگان،1383: 165).
برنامه ریزی آرمانی (Goal Programming): یکی از روشهای تصمیم گیری چند هدفه است که از ویژگیهای آن دستیابی همزمان به چندین هدف(آرمان) بر مبنای اولویت بندی بوده که اهداف و محدودیتهای آن را می توان به صورت قطعی بیان نمود(لی و همکاران،2009 :6320).
ارزیابی و انتخاب تامین کنندگان (Suppliers Evaluation and Selection): فرایندی است که طی آن از میان تامین کنندگان بالقوه موجود، بهترین ترکیب جهت رفع نیازهای شرکت، شناسایی شده و پس از بررسی صلاحیت و توانایی آنها انتخاب می شود که یکی از وظایف اساسی واحدهای خرید می باشد (زیا و وو،2007 :495).
مدیریت زنجیره تامین (Supply Chain Management): مدیریت زنجیره تامین، شامل یکپارچه سازی فعالیت های زنجیره تامین و نیز جریان های اطلاعاتی مرتبط با آنها از طریق بهبود در روابط زنجیره برای دستیابی به مزیت رقابتی قابل اتکا می باشد(غضنفری و همکاران،1380 :44).
1-12- خلاصه فصل
این فصل پس از ارائه مقدمه با شرح و بیان مسأله آغاز شد و سپس اهمیت و ارزش پژوهش بیان گردید. در ادامه کاربرد نتایج پژوهش، اهدافی که از انجام این پژوهش دنبال می شود و سوالات متناسب با اهداف و پس از آن، قلمرو موضوعی، مکانی و زمانی ارائه گردید. همچنین روش انجام پژوهش، ابزار گردآوری داده ها، ابزار مورد نیاز برای تجزیه و تحلیل داده ها به طور مختصر ذکر شد. سپس واژه های کلیدی که در متن پژوهش مورد استفاده قرار گرفته، تعریف گردیده است و در بخش پایانی فصل، ساختار فصل های پژوهش ارائه گردید.

فصل دوم
مروری بر ادبیات موضوع و پیشینه پژوهش

2-1- مقدمه
با افزایش اهمیت مسئله خرید، بر اهمیت تصمیمات مرتبط با خریدافزوده شده است. در اغلب صنایع هزینه مواد خام و قطعات مورد استفاده، بخش عمده هزینه های محصول را شکل می دهند به طوری که در برخی موارد می تواند این سهم 70% باشد (قبادیان و استاینر، 1993) و حتی در شرکت های دارای تکنولوژی بالا، تا بیش از 80% هزینه کل محصول شامل مواد و خدمات خریداری شده می باشد (وبر و همکاران،1991). لذا تصمیمات مرتبط با استراتژیها و عملیات خرید نقش تعیین کننده ای در سوداوری ایفا می کند.
همچنین با تسریع روند جهانی شدن و تسهیل روزافزون ارتباطات، ادراک مدیر از محیط روزبه روز پیچیده تر، نامطمئن تر و مبهم تر می شود. وجود انبوه اطلاعات و متغیرهای متعدد و ناپایدار تاثیرگذار بر پیامدهای تصمیم، مدیر را با چالش تصمیم گیری صحیح و سریع مواجه می کند. اگرچه بشر همواره با چالش تصمیم گیری مواجه بوده است اما بی اغراق هیچ گاه تا این حد موضوع تصمیم گیری بغرنج و پیچیده نبوده است. از این رو همپای رشد دانش بشر، اندیشمندان گوناگون به موضوع تصمیم گیری و روشهایی که بتواند این روند را ساده تر و مطمئن تر کند پرداخته اند. یکی از تصمیم گیری های چند معیاره مهم که توجه زیاد پژوهشگران سازمان را به خود جلب نموده است انتخاب تامین کننده در زنجیره تامین سازمان است. این امر ناشی از ان است که در محیط رقابتی حاضر فرایند انتخاب موثر تامین کنندگان امر بسیار مهمی در موفقیت هر سازمان تولیدی است (لیو و های،2005). در واقع موفقیت در تامین با انتخاب صحیح تامین کنندگان آغاز می شود و در بلند مدت به نحوه اداره روابط با تامین کنندگان بستگی مستقیم دارد، زیرا تامین کنندگان تاثیر مهمی در موفقیت یا شکست یک شرکت اعمال می کند(چئن و همکاران،2006).
گزینش تامین کننده مناسب بررسی چندین معیار را می طلبد. بسیاری از تصمیم گیران یا کارشناسان بر اساس تجارب و شم خود تامین کنندگان را بر می گزینند که این نوع نگرش ها کاملا ذهنی و شخصی هستند. تصمیم گیریهای چند شاخصه رهیافت هایی هستند که با رتبه بندی و گزینش یک یا چند تامین کننده از میان مجموعه ای از تامین کنندگان سرو کار دارند. تصمیم گیریهای چند معیاره چارچوب موثری را برای مقایسه تامین کنندگان بر اساس ارزیابی معیارهای متفاوت بدست می دهند ( دی بوئر و همکاران،2001). هم اکنون به منظور حل مشکل ارزیابی عملکرد تامین کننده با توجه به یک معیار یا تعیین اهمیت تعدادی از معیارها با دقت بالا، فرایند تحلیل سلسله مراتبی، هم از سوی پژوهشگران و هم از سوی متخصصان مورد استفاده قرار می گیرد (ابراین، 1998). فرایند تحلیل سلسله مراتبی (AHP) یکی از جامعترین سیستم های طراحی شده برای تصمیم گیری با معیارهای چند گانه است، زیرا این تکنیک امکان فرموله کردن مسئله را به صورت سلسله مراتبی و همچنین امکان در نظر گرفتن معیارهای مختلف کمی و کیفی را در مسئله فراهم می کند. این فرایند گزینه های مختلف را در تصمیم گیری دخالت می دهدو امکان تحلیل حساسیت نسبت به معیارها و زیر معیارهارا دارد، علاوه بر این بر پایه مقایسات زوجی بنا نهاده شده است که قضاوت و محاسبات را تسهیل می کند و همچنین میزان سازگاری و ناسازگاری تصمیم را نشان می دهد. یکی از امتیازات فرایند تحلیل سلسله مراتبی این است که ساختار و چارچوبی را به منظور همکاری و مشارکت گروهی در تصمیم گیریها یا حل مشکلات مهیا می کند (قدسی پور،1381).
از طرفی تکنیک فرایند تحلیل سلسله مراتبی و در کنار آن برنامه ریزی آرمانی می تواند چندین هدف را به ترتیب اولویت تصمیم گیرنده در نظر گیرد. در برنامه ریزی آرمانی این توانایی برای تصمیم گیرنده ایجاد می شود که بتواند اهداف متضاد را به صورت معادله خطی تحت عنوان تابع هدف و از طرفی محدودیت های واقعی همچون بودجه خرید، میزان ظرفیت و ... را تحت عنوان محدودیت های تامین کنندگان فرموله کند و با حل این مدل می تواند میزان مواد دریافتی از هر تامین کننده را طوری مشخص کند که بیشترین میزان بهینگی را فراهم آورد و میزان آرمان برای هر هدف را نیز بپوشاند (مومنی،1385). ترکیب این دو تکنیک می تواند مدلی ایجاد کند که همزمان با در نظر گرفتن معیارهای گوناگون، آرمانهای مختلف را نیز در نظر بگیرد.
در این فصل به بررسی پژوهش های گذشته در مورد تصمیم گیری چند معیاره به ویژه انتخاب تامین کننده در زنجیره تامین می پردازیم تا از رهگذر آشنایی با پژوهش های انجام شده، رویکرد ترکیبی AHP و برنامه ریزی آرمانی GP، ارائه گردد.
2-2- تصمیم گیری و فرآیند های آن
تصمیم گیری مسئله ای است که بشر از زمان خلقتش تا کنون با آن مواجه بوده است. با گذشت زمان همراه با پیشرفت علوم و تکنولوژی نیازهای بشر هم تغییرات شگرفی نمود. به طوری که مشخص است، هر فرد در طول شبانه روز با مسائل گوناگونی روبه رو است که باید در مورد آنها بهترین تصمیم را اتخاذ نماید. این مسائل ممکن است در زندگی روزمره و موارد شخصی مطرح شود و یا در تصمیم گیریهای کلان مانند تنظیم بودجه سالانه کشور یا در احداث یک سد و یا در مدیریت تولید یک کارخانه باشد.
از طرف دیگر، جهان سیستم پیچییده ای از عناصر است که بر هم اثر متقابل دارند. برای نمونه، اقتصاد به انرژی و دیگر منابع وابسته است. دستیابی به انرژی بستگی به موقعیت سیاسی و جغرافیایی دارد، موقعیت سیاسی به قدرت نظامی وابستگی دارد و قدرت نظامی هم تا حد زیادی به تکنولوژی، دانش و منابع وابسته است. در چنین شبکه پیچیده ای از عوامل، تشخیص اولین علت و آخرین معلول کار ساده ای نیست. ذهن تصمیم گیرنده همیشه نمی تواند این روابط متقابل را به طور همزمان در نظر گرفته و در مورد موضوعات مختلف تصمیم گیری نماید (قدسی پور،1384). مسئله دیگری که مطرح است، نقش تصمیم گیری در مدیریت است. واضح است، تصمیماتی که مدیران اتخاذ می نمایند، اثرات اساسی در سازمان مربوطه و گاهی در سطح یک صنعت و حتی کشور دارد.شاید بتوان تصمیم گیری را مترادف با مدیریت دانست، به عبارت دیگر هر یک از وظایف مدیر به وسیله تصمیم گیری از قوه، به فعل در می آید (اصغرپور،1377). در بعضی از مواقع نتیجه تصمیم گیری ها به اندازه ای مهم است که بروز خطا ممکن است ضررهای جبران ناپذیری را بر سیستم تحمیل کند و در نتیجه روش های قدیمی و غیر علمی جوابگوی نیاز انسانها نمی باشد. علوم مدیریت، کامپیوتر، آمار، شبیه سازی، بهینه سازی سیستمهای صف، تحقیق در عملیات و روشهای تصمیم گیری چند معیاره و تصمیم گیری چند شاخصه جملگی از روشهایی هستند که به تصمیم گیری انسان کمک می کنند.
در تعریفی بسیار ساده، تصمیم گیری عبارت است از انتخاب یک راه از میان راه های مختلف. همان طور که از این تعریف مشخص است کار اصلی تصمیم گیرنده دریافت راه حل های ممکن ونتایج ناشی از آنها و انتخاب اصلح از میان آنهاست، و اگر وی بتواند این انتخاب را به نحو درست ومطلوبی انجام دهد، تصمیم های او موثر و سازنده خواهد بود. تصمیم گیرنده ممکن است با توسل به قدرت های ماورالطبیعه، تجربه یا اتفاق و تصادف تصمیم گیری های خود را انجام دهد. اما هدف اصلی در اینجا اشاره اجمالی به شیوه ها و تکنیک های تصمیم گیری است که کار اخذ تصمیم های عملی را برای مدیر میسر ساخته و او را در اخذ تصمیم های سریع و صحیح یاری می دهد. به طور کلی فرآیند تصمیم گیری را می توان شامل مراحل زیر دانست:
مرحله اول، شامل تشخیص و تعیین مشکل و مسئله ای است که در راه تحقق هدف مانع ایجاد کرده است. در این مرحله باید کوشش شود مشکل اصلی و واقعی شناخته شده و به درستی تعریف شود.
مرحله بعدی، یافتن راه حل های ممکن برای رفع مشکل مذکور است که با توجه به تجربه های علمی و عملی مدیر و اطلاعات و آماری که در دسترس اوست انجام می گیرد. هرچه راه حل های بیشتری برای حل مشکل پیدا شود، انتخاب بهتری در تصمیم گیری صورت خواهد گرفت.
مرحله سوم، انتخاب معیار برای سنجش و ارزیابی راه حل های ممکن است. برای آنکه راه حل ها نسبت به هم مورد سنجش واقع شوند، لازم است آنها را به وسیله معیاری مورد بررسی قرا دهیم. به عنوان مثال می توان هزینه و سود را معیار ارزیابی قرار داد و سپس سنجید کدام یک از راه حل ها هزینه کمتر یا سود بیشتری عاید سازمان می کند.
مرحله چهارم،تعیین نتایج حاصل از هریک از راه حل های ممکن است.در این مرحله، به عنوان مثال هزینه هایی که از بکارگیری هر یک از راه حل ها حاصل می شود محاسبه شده و اساس ارزیابی قرار می گیرند.بر اساس معیارهای انتخاب شده نتایج مثبت و منفی هریک از راه حل ها در این مرحله مشخص می شوند.
مرحله پنجم،ارزیابی راه حل ها از بررسی نتایج حاصل از آنهاست. هر راه حل باتوجه به نتایجی که نصیب سازمان خواهد کرد با سایر راه حل ها مقایسه شده و اولویت راه حل ها تعیین می شوند.
مرحله نهایی در فرآیند تصمیم گیری انتخاب یک راه از میان راه های مختلف و ارائه ی بیانیه ی تصمیم است.این مرحله در انتهای مرحله ی ارزیابی و تعیین اولویت ها،خود به خود تحقق می یابد و راه حلی که بهترین نتیجه را حاصل ساخته و بالاترین درجه ی اولویت را دریافت داشته راه حل انتخابی است(الوانی،1380 :199)
2-2-1- تصمیم گیری با معیارهای چندگانه
علم تصمیم گیری در شاخه های مختلف شامل روانشناسی،مدیریت،مهندسی و تحقیق در عملیات یا مدیریت علمی رشد داشته است.با رشد پیچیدگی جامعه،اهدف متعددتر و متعارف تر می گردند. همواره لازم است دولت ها بین اهداف متعارض و متعدد خود نظیر رشد اقتصادی، کاریابی و تامین اجتماعی توازن برقرار سازند. شرکت های صنعتی یا بازرگانی نیز به این امر پی برده اند که برای تصمیم گیریهای بهتر لازم است اهداف متعددی را در نظر بگیرند. با اینکه سودآوری در کوتاه مدت برای این شرکت ها قابل اهمیت است اما عوامل متعدد دیگری وجود دارند که در تعارض با سودآوری کوتاه مدت هستند و باید در نظر گرفته شوند. در بسیاری از موارد، نتیجه تصمیم گیریها وقتی مطلوب و مورد رضایت تصمیم گیرنده است که تصمیم گیری بر اساس چندین معیار بررسی و تجزیه و تحلیل شده باشد.
از مجموعه تکنیک های تحقیق در عملیات، تکنیک های تصمیم گیری با معیارهای چندگانه عهده دار حل این گونه مسائل در تصمیم گیری است. در مدل هایی مانند برنامه ریزی خطی، برنامه ریزی عددصحیح، برنامه ریزی غیرخطی و عمده مدل های کلاسیک تحقیق در عملیات، فقط یک معیار مانند سود، هزینه، بهره وری، زمان و ... مورد توجه قرار می گیرد، حال آنکه در مدل های تصمیم گیری با معیارهای چندگانه ، همزمان چند معیار با یکدیگر در تعیین بهترین گزینه مورد استفاده قرار می گیرد.
معیارها ممکن است کمی یا کیفی بوده و به دلیل وجود مقیاس های مختلف اندازه گیری، با هم قابل مقایسه نباشند.در بعضی از مسائل معیارها ممکن است با یکدیگر متضاد باشند، یعنی افزایش یک عامل یا معیار موجب کاهش عامل دیگر شود. تصمیم گیری با معیارهای چندگانه معمولا به دنبال گزینه ای است که بیشترین مزیت را برای تمامی معیارها ارائه می کند. در تعیین گزینه های مختلف تصمیم منظور از معیار عواملی است که تصمیم گیرنه به منظور افزایش مطلوبیت و رضایت خود، مد نظر قرار می دهد. به عبارت دیگر معیار، استانداردها و قوانینی است که برای قضاوت مورد استفاده قرار گرفته و میزان اثربخشی را در تصمیم گیری بیان می دارد. معیار در تصمیم گیری ممکن است به دو صورت شاخص و یا هدف ارائه گردد.
شاخص عبارت است از ویژگی ها، کیفیات یا پارامترهای عملکردی که برای انتخاب گزینه های تصمیم مطرح است. شاخص ها ممکن است کمی یا کیفی باشند. شاخص های کیفی معمولا با الفاظ بیان می شوند. کلماتی مانند کم، زیاد، متوسط، ارزان، گران، کوچک، بزرگ و ... الفاظی است که میزان دستیابی به هر شاخص را بیان می کند. ولی شاخص های کمی با عدد بیان می شود. برای بررسی یا مقایسه شاخص های کیفی می توان آنها را به اعداد تبدیل نمود. برای این کار باید توصیفات هر شاخص را با الفاظی مانند کم، متوسط، زیاد و خیلی زیاد مرتبط کرده، به نقاط ابتدایی و انتهایی ( کم و خیلی زیاد) عدد نسبت داده و نقاط میانی را نیز بر این اساس مشخص کرد. هدف از مقایسه شاخص ها، تعیین اهمیت هر یک در انتخاب جواب است. نهایتا پس از تعیین وزن شاخص ها در تصمیم گیری، انتخاب با توجه به امتیازی که یک گزینه نسبت به سایر گزینه ها دارد، صورت می گیرد. در صورتی که تصمیم گیری بر اساس چندین شاخص انجام گیرد، با مسائلی معروف به تصمیم گیری با شاخص های چندگانه مواجه خواهیم شد.
هدف عبارت است از تمایلات و خواسته های تصمیم گیرنده که می تواند با عباراتی مانند حداکثر کردن سود، حداقل کردن هزینه و ... بیان گردد. تصمیم گیرنده در مواجه با مسائل ممکن است هم زمان چندین هدف را دنبال کند. این مسائل را در قالب مسائل تصمیم گیری با اهداف چندگانه می توان بررسی کرد.
در مسائل MODM هدف تصمیم گیرنده، به صورت چندین تابع هدف بیان شده و راه حل، بهینه سازی این توابع است. اهداف ممکن است با مقیاس های اندازه گیری متفاوت (مانند پول، زمان، تعداد و ...) بیان گردد. مثلا یکی از اهداف حداقل کردن هزینه و دیگری حداکثر کردن میزان تولید و یا ... باشد. نکته دیگر اینکه اهداف ممکن است به یک میزان مهم نبوده و ارجحیت متفاوتی داشته باشند که در حل مسائل باید مورد توجه قرار گیرند. به منظور ایجاد درکی بهتر از مفاهیم شاخص و هدف به جدول 2-1 توجه کنید.
جدول2-1- تفاوت مدل های تصمیم گیری با شاخص ها و اهداف چندگانه(مومنی، 1385)
تعریف معیارها بر اساس MADM MODM
شاخص ها اهداف
هدف
شاخص
محدودیت
تعداد راه کارها
موارد استفاده غیرصریح و مبهم
واضح و روشن
غیر الزام آور
متناهی (متناظر با اعداد صحیح)
انتخاب و ارزیابی واضح و روشن
غیرصریح و مبهم
الزام آور
نامتناهی (متناظر با اعداد پیوسته)

–4

1-5-2- سوال های فرعی..............................................................................................................................................6
1-6- فرضیه های تحقیق...............................................................................................................................................7
1-6-1- فرضیه اصلی تحقیق.........................................................................................................................................7
1-6-2- فرضیه های فرعی تحقیق.................................................................................................................................7
1-7- مدل مفهومی تحقیق.............................................................................................................................................8
1-8- تعاریف عملیاتی متغیرها و واژه های کلیدی.......................................................................................................9
1-8-11- تعاریف عملیاتی مندرج در مدل تحقیق......................................................................................................10
1-8-11-1- اصطلاحات مرتبط با الزامات و مبانی پیاده سازی ISO/TS 16949 در مدل تحقیق..........................11
1-8-11-2- اصطلاحات مرتبط با اثرگذاری الزامات و مبانی پیاده سازی ISO/TS 16949 بر شاخص های مورد بررسی در مدل تحقیق..................................................................................................................................................13
1-9- روش تحقیق......................................................................................................................................................15
1-9-1- روش اجرایی تحقیق......................................................................................................................................15
1-10- قلمرو تحقیق....................................................................................................................................................15
1-10-1- قلمرو زمانی تحقیق.....................................................................................................................................15
1-10-2- قلمرو مکانی تحقیق....................................................................................................................................15
1-10-3- قلمرو موضوعی تحقیق...............................................................................................................................16
1-11- جامعه و حجم نمونه آماری تحقیق..................................................................................................................16
1-12- محدودیت های تحقیق....................................................................................................................................16
عنوان صفحه
2- فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق
2-1- مقدمه................................................................................................................................................................18
بخش اول - مبانی نظری تحقیق
2-2- تعاریف و مفاهیم...............................................................................................................................................19
2-2-1- کیفیت، تعاریف و مفاهیم..............................................................................................................................19
2-2-2- ابعاد کیفیت....................................................................................................................................................21
2-2-3- مشتری...........................................................................................................................................................23
2-2-4- محصول.........................................................................................................................................................24
2-2-5- مدیریت کیفیت..............................................................................................................................................24
2-2-6- تضمین کیفیت...............................................................................................................................................25
2-2-7- کنترل کیفیت..................................................................................................................................................25
2-2-8- بازرسی..........................................................................................................................................................26
2-2-9- سیستم کیفیت................................................................................................................................................27
2-2-10- مفاهیم حاصل از کیفیت..............................................................................................................................27
2-3- تاریخچه و سیر تحولات کیفیت.........................................................................................................................28
2-3-1- عصر بازرسی محصول...................................................................................................................................29
2-3-2- عصر کنترل کیفیت آماری..............................................................................................................................30
2-3-3- عصر تضمین کیفیت......................................................................................................................................31
2-3-4- عصر مدیریت کیفیت آماری .........................................................................................................................31
2-3-5- دوره های تکاملی مفهوم کیفیت ژاپن (چهار سطح کیفیت(..........................................................................35
2-3-6- مدیریت کیفیت جامع....................................................................................................................................37
2-4- معرفی استاندارد و مبانی آن...............................................................................................................................38
2-4-1- معرفی ISO..................................................................................................................................................38
2-4-2- معرفی ISO 9000......................................................................................................................................39
2-4-3- طبقه بندی استاندارد سری ISO 9000...................................................................................................41
2-4-4- اصول مدیریت کیفیت ISO 9000...........................................................................................................41
2-5- سیستم مدیریت کیفیت در صنایع و خدمات خودروسازی مبتنی بر استاندارد ISO/TS 16949:2000 ......43
عنوان صفحه
2-5-1- سیستم مدیریت کیفیت :ISO/TS 16949:2002 کلیات، هدف، دامنه و کاربرد......................................45
2-5-2- تعاریف و اصطلاحات خاص صنعت خودرو................................................................................................46
2-5-3- معرفی بندهای اصلی استاندارد ..ISO/TS 16949:2002 .......................................................................47
2-5-4- آنچه که باید در استقرار سیستم کیفیت 16949 ISO/TS بدانیم.............................................................85
2-5-5- گام های اجرایی استقرار سیستم مدیریت کیفیت صنایع خودرو سازی .......................................................86
-6-5-2 مزایای بکارگیری استاندارد............................................................................................................................88
2-6- کاربرد دیدگاه فرآیندگرا در طرح ریزی سیستم مدیریت کیفیت بر اساس استاندارد2000:ISO/TS 1694...89
2-6-1- اصول اساسی طرح ریزی سیستم های کیفیت با دیدگاه نوین.......................................................................89
2-6-2- طرح ریزی فرآیندها براساس الگوی ISO/TS 16949 ............................................................................92
بخش دوم - پیشینه تحقیقات گذشته
2-7- نمونه هایی از تحقیقات انجام شده....................................................................................................................97
بخش سوم- معرفی شرکت سایپاپرس
2-8- معرفی شرکت سایپاپرس.................................................................................................................................105
2-8-1- موفقیت‌های شرکت سایپاپرس....................................................................................................................106
3- فصل سوم: روش تحقیق
3-1- مقدمه...............................................................................................................................................................109
3-2- فرآیند تحقیق...................................................................................................................................................110
3-3- نوع و روش تحقیق..........................................................................................................................................111
3-4- جامعه آماری و نمونه تحقیق............................................................................................................................112
3-5- روشها و ابزارهای جمع آوری اطلاعات..........................................................................................................113
3-6- روایی و پایایی پرسشنامه.................................................................................................................................117
3-6-1- تعیین پایایی پرسشنامه.................................................................................................................................117
3-6-2- تعیین روایی پرسشنامه.................................................................................................................................117
3-6-2-1- روایی محتوا............................................................................................................................................117
3-6-2-2- روایی سازه.............................................................................................................................................118
3-7- روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات...............................................................................................................127
عنوان صفحه
3-7-1- ضریب همبستگی پیرسون...........................................................................................................................127
3-7-2- مدل سازی معادلات ساختاری....................................................................................................................128
3-7-2-1- ماهیت مدل سازی معادلات ساختاری....................................................................................................128
3-7-2-2- دلایل استفاده از مدل سازی معادلات ساختاری.....................................................................................128
3-7-2-3- فرایند مدل سازی معادلات ساختاری.....................................................................................................131
3-7-2-4- شاخص های برازش در مدل سازی معادلات ساختاری.........................................................................131
4- فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های تحقیق
4-1- مقدمه ........................................................................................................................................................134
4-2- اطلاعات جمعیت شناختی...............................................................................................................................135
4-2-1- جنسیت.......................................................................................................................................................135
4-2-2- سن..............................................................................................................................................................136
4-2-3- میزان تحصیلات..........................................................................................................................................137
4-2-4- سابقه خدمت در شرکت سایپاپرس. ..........................................................................................................138
4-2-5- سمت...........................................................................................................................................................139
4-3- آزمون فرضیات تحقیق.....................................................................................................................................140
4-3-1- بررسی نرمال بودن توزیع داده های تحقیق............... .................................................................................140
4-3-2- روش همبستگی پیرسون.............................................................................................................................141
4-3-3- روش مدلسازی معادلات ساختاری.............................................................................................................145
4-3-3-1- تحلیل عاملی تأییدی مدل «پیاده سازی سیستم کیفیت بر مبنای استاندارد ISO/TS 16949 .............145
4-3-3-2- تحلیل عاملی تأییدی مدل «شاخص های کیفی (QI)» .........................................................................152
4-3-3-3- تحلیل مسیر: مدل کلی تحقیق.................................................................................................................158
5-فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها
5-1- مقدمه...............................................................................................................................................................161
5-2- خلاصه ی نتایج تحقیق....................................................................................................................................162
5-2-1- نتایج بررسی فرضیات با استفاده از آزمون های آماری................................................................................162
5-2-1-1- نتایج بررسی فرضیه اصلی......................................................................................................................162
عنوان صفحه
5-2-1-2- نتایج بررسی فرضیه فرعی اول...............................................................................................................162
5-2-1-3- نتایج بررسی فرضیه فرعی دوم...............................................................................................................163
5-2-1-4- نتایج بررسی فرضیه فرعی سوم..............................................................................................................163
5-2-1-5- نتایج بررسی فرضیه فرعی چهارم...........................................................................................................164
5-2-1-6- نتایج بررسی فرضیه فرعی پنجم.............................................................................................................164
5-2-1-7- نتایج بررسی فرضیه فرعی ششم.............................................................................................................165
5-3- سازگاری یافته ها با تحقیقات پیشین ..............................................................................................................165
5-4- پیشنهادها.........................................................................................................................................................166
5-4-1- پیشنهادهای اجرایی مبتنی بر یافته های تحقیق ...........................................................................................166
5-4-2- پیشنهادهایی جهت تحقیق های آتی............................................................................................................167
5-5- محدودیت های تحقیق ...................................................................................................................................168
فهرست منابع
منابع فارسی................................................................................................................................................170
منابع لاتین..................................................................................................................................................171
پیوست ها
پیوست الف: پرسشنامه...............................................................................................................................173
چکیده انگلیسی...........................................................................................................................................176
عنوان صفحه
فهرست جداول
جدول 1-1- تناظر شاخص های کیفیت مورد مطالعه در این تحقیق با بندهای استاندارد.............................................6
جدول 2-1- مدل سه گانه جوران...............................................................................................................................26
جدول 3-1- جزئیات سؤالات جمعیت شناختی.......................................................................................................114
جدول 3-2- گویه های اصل پرسشنامه برای «پیاده سازی سیستم کیفیت بر مبنای استاندارد . ISO/TS 1694.115
جدول 3-3- گویه های اصل پرسشنامه برای «شاخص های کیفی (QI)» ..............................................................116
جدول 3-4- طیف امتیازدهی به شاخص ها.............................................................................................................117
جدول 3-5- نتایج آزمون پایایی پرسشنامه به روش آلفای کرونباخ..........................................................................117
جدول 3-6- آزمون شاخص KMO و بارتلت «پیاده سازی سیستم کیفیت بر مبنای استانداردISO/TS 16949»120
جدول 3-7- اشتراکات «پیاده سازی سیستم کیفیت بر مبنای استاندارد ISO/TS 16949»....................................121
جدول 3-8- کل واریانس تبیین شده «پیاده سازی سیستم کیفیت بر مبنای استاندارد ISO/TS 16949»..............122
جدول 3-9- ماتریس چرخش یافته ی اجزا «پیاده سازی سیستم کیفیت بر مبنای استاندارد ISO/TS 16949»...123
جدول 3-10- آزمون شاخص KMO و بارتلت اشتراکات «شاخص های کیفی (QI)».........................................124
جدول 3-11- اشتراکات «شاخص های کیفی (QI)»...............................................................................................125
جدول 3-12- کل واریانس تبیین شده «شاخص های کیفی (QI)»..........................................................................125
جدول 3-13 ماتریس چرخش یافته اجزاء «شاخص های کیفی(QI)».....................................................................126
جدول 4-1- توزیع پاسخ گویان بر اسس جنسیت....................................................................................................135
جدول 4-2- توزیع پاسخ گویان بر اساس سن.........................................................................................................136
جدول 4-3- توزیع پاسخ گویان بر اساس میزان تحصیلات.....................................................................................137
جدول 4-4- توزیع پاسخ گویان بر اساس سابقه خدمت در شرکت.........................................................................138
جدول 4-5- توزیع پاسخ گویان بر اساس سمت......................................................................................................139
جدول 4-6- نتایج آزمون کولموگروف-اسمرینوف برای بررسی ادعای نرمال بودن توزیع پرسشنامه ها.................140
جدول 4-7- فرضیات و فرضیه آماری همبستگی.....................................................................................................141
جدول 4-8- فرضیات و فرضیه آماری همبستگی.....................................................................................................142
جدول 4-9- همبستگی عوامل استخراج شده مدل «پیاده سازی سیستم کیفیت بر مبنای استانداردISO/TS 16949 »144
جدول الف-1- سوالات پرسشنامه............................................................................................................................174
فهرست نمودارها
نمودار 3-1- شاخص های کیفی سایپاپرس..............................................................................................................107
نمودار 4-1- توزیع پاسخگویان بر اساس جنسیت...................................................................................................135
نمودار 4-2- توزیع پاسخگویان بر اساس سن..........................................................................................................136
عنوان صفحه
نمودار 4-3- توزیع پاسخگویان بر اساس میزان تحصیلات......................................................................................137
نمودار 4-4- توزیع پاسخگویان بر اساس سابقه خدمت در شرکت..........................................................................138
نمودار 4-5- توزیع پاسخگویان بر اساس سمت.......................................................................................................139
فهرست شکل ها
شکل 1-1- مدل مفهومی پیشنهادی...............................................................................................................................9
شکل 2-1- ساختار سری ISO 9000......................................................................................................................42
شکل 2-2- مدل اختاپوسی.........................................................................................................................................92
شکل 2-3- ارتباط مدل اختاپوسی با مدل سیستمی ISO/TS 16949....................................................................92
شکل 2-4- نمودار لاک پشتی.....................................................................................................................................94
شکل 2-5- جایگاه فرآیندهای پشتیبان در مدل اختاپوسی..........................................................................................96
شکل 2-6- مدل مفصلی.............................................................................................................................................96
شکل 2-7- مدل مفصلی ارتباط بین فرآیندهای مدیریتی با سایر فرآیندها..................................................................96
شکل 2-8- مدل تحقیق(نمونه تحقیق1) ....................................................................................................................98
شکل 2-9- مدل تحقیق(نمونه تحقیق2) ....................................................................................................................99
شکل 2-10- مدل تحقیق(نمونه تحقیق3) ................................................................................................................100
شکل 2-11- مدل تحقیق(نمونه تحقیق4) ................................................................................................................101
شکل 3-1- مراحل اصلی فرآیند تحقیق....................................................................................................................110
شکل 4-1- مدل مفهومی «پیاده سازی سیستم کیفیت بر مبنای استانداردISO/TS 16949 »................................146
شکل 4-2- مدل اعداد معناداری «پیاده سازی سیستم کیفیت بر مبنای استانداردISO/TS 16949 ».....................148
شکل 4-3- مدل تخمین استاندارد «پیاده سازی سیستم کیفیت بر مبنای استانداردISO/TS 16949 »..................150
شکل 4-4- مدل مفهومی «شاخص های کیفی»........................................................................................................152
شکل 4-5- مدل اعداد معناداری «شاخص های کیفی»..............................................................................................154
شکل 4-6- مدل تخمین استاندارد «شاخص های کیفیت»........................................................................................156
شکل 4-7- مدل مفهومی کلی...................................................................................................................................158
شکل 4-8- مدل اعداد معناداری کل مدل.................................................................................................................158
شکل 4-9- مدل تخمین استاندارد کل مدل..............................................................................................................159
فصل اول
کلیات تحقیق
1-1- مقدمه:
در جهان صنعتی امروز خلق مزیت رقابتی برای بسیاری از سازمان ها بعنوان عامل حیات آنها محسوب می شود.
اگر به این نکته توجه داشته باشیم که استمرارموفقیت هر سازمانی وابسته به مرغوبیت و کیفیتی برتر از رقیب یا رقیبان می باشد بخوبی درمی یابیم که چنین مزیتی به دست نمی آید یا استمرار نمی یابد مگر آنکه سازمان ها الزامات مشتری و استانداردهای حوزه های کاری خود را بروزآوری نموده و به آنها عمل نمایند.
موضوع دریافت استاندارد های کیفی جهانی در کنار استانداردهای ملی طی سالیان اخیر در صنایع مختلف مطرح شده و صنعت خودروسازی نیز از این امر مستثنا نبوده است.در این خصوص استانداردهای فنی در حوزه های گوناگون توسط سازمان بین المللی استاندارد تدوین شده است تا سازمان های بطور تخصصی مطابق با استاندارد حوزه کاری ذیربط به فعالیت بپردازند.
1-2- تعریف و بیان مساله تحقیق:
طی سالیان اخیر حجم انبوهی از استانداردهای ملی و بین المللی باتوجه به نیاز جامعه بشری و نیز گسترش تکنولوژی و تولید محصولات و ارائه خدمات جدید در کشورها و در سطح جهانی مطرح و تدوین شده است.از یک دیدگاه می توان این استانداردها را به دو دسته عمومی و تخصصی تفکیک نمود.استانداردهایی که جنبه عمومی داشته در کلیه صنایع و بنگاه های اقتصادی و حتی غیر اقتصادی کاربرد داشته و استانداردهای تخصصی تنها در یک حوزه خاص قابلیت کاربرد و اجرا را دارند.
در این خصوص می توان به ISO 9001 اشاره نمود که کلیه سازمان ها،بنگاه ها،صنایع تولیدی و خدماتی می توانند نسبت به بکارگیری آن در حیطه فعالیت خود اقدام نموده و آنرا پیاده سازی و اجرا نمایند.
ISO/TS 16949 استانداردی تخصصیو یا بعبارتی فنی است که در صنعت خودروسازی و صنایع وابسته قابلیت اجرا داشته و ماهیت تدوین آن نیز براساس نوع فعالیت بنگاه ها در زمینه ساخت،تولید و ارائه خدمات مرتبط با خودرو می باشد.
هر استانداردی فارغ از نوع و ماهیت آن الزاماتی را بر سازمان ذیربط تحمیل کرده و منجر می شود تا مدیریت ارشد ملزم به رعایت مفاد استاندارد مربوطه گردد و چه بسا هزینه هایی را نیز مترتب نماید. لذا تحقیق حاضر بر این موضوع استوار است که تاچه حد ISO/TS 16949 می تواند بر صنعت قطعه سازی خودروو در شرکت سایپاپرس بعنوان یک شرکت قطعه ساز تاثیر داشته و منجر به ارتقاء وضعیت شاخص های کیفی آن شود.
1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق:
باوجود اینکه استانداردهای سری 9000 بدلیل ماهیت مستقل خود، برای بسیاری از نهادها به عنوان پایه واساس سیستم مدیریت کیفیت قرار گرفته، اما برخی از حوزه های اقتصادی خاص مانند صنایع خودرو، که علاقه بیشتری به برآورده شدن خواسته های کیفی خود دارند، اقدام به تدوین الزامات ویژه خود نموده و اجرای این خواسته ها را برای تأمین کنندگان خود الزام نموده اند. (ایرانزاده،55:1389)
از آنجا که تعداد این الزامات سبب بروز مشکلاتی درخصوص ارزیابی مکرر خواسته های متفاوت مشتری برای قطعه سازان طرف قرارداد خود شده بود، بررسی ها برای حل این مشکل منجر به تشکیل گروه کاری بین المللی صنعت خودرو (IATF) گردید که این گروه کاری با همکاری کمیته فنی176سازمان بین المللیISO اقدام به یکپارچه سازیالزامات استاندارد خودروسازان جهان نمود.ماحصل این تلاش انتشار مشخصه فنی ISO/TS 16949 در تاریخ 1/3/1999 بود.
(مه پیکر،45:1381)
در تدوین این مشخصه فنی مراجع ذیل به کار گرفته شده است: (فارسیجانی،1386)
سری استانداردهای بین المللی مدیریت کیفیت ISO 9000
نظامنامه های مرجع گروه کاری بین المللی صنایع خودرو((IATFدر مورد ISO/TS 16949
نظامنامه های مرجع خودروسازان آمریکایی(سری QS 9000)
نظامنامه های مرجع خودروسازان ایتالیایی )سری (AVSQ
نظامنامه های مرجع خودروسازان فرانسوی (سریEAQF)
نظامنامه های مرجع خودروسازان آلمانی (سری VDA)
هدف این استاندارد، نزدیک کردن خواسته ها و انتظارات مرتبط با سیستم مدیریت کیفیت سازندگان قطعات خودرو و ایجاد زبانی مشترک بین آنها و خودروسازان بود. با توجه به استقبال گسترده از این استاندارد و همگام با بازنگری استانداردISO 9001 این استاندارد نیز دوبار مورد بازنگری قرار گرفت و ویرایش دوم آن سال 2002 و ویرایش سوم و آخرین ویرایش آن سال 2009 به صنعت خودروسازی،وارد شد.در هنگام پیاده سازی الزامات این استاندارد،الزامات خاص شرکتهای خودروساز مانند ساپکو و سازه گستر سایپا نیز، در سازمانها، استقرار می یابد تا شرکتهای قطعه ساز، امکان انعقاد قرارداد با شرکتهای خودروساز را نیز برای خود مهیا نمایند.
طی سالیان اخیر شرکت های زیادی به دریافت گواهینامه ISO/TS 16949 روی آورده اند.همانطور که قبلاً نیز اشاره شد علت این امر الزام مشتریان طرف قرارداد و یا تمایل خود شرکت ها به استقرار این استاندارد بوده است.جهت دریافت چنین استانداردهایی سازمان ها باید بستر لازم را برای تطابق خود با مفاد استاندارد بعمل آورده تا در زمان ممیزی بتوانند با ارائه مدارک و مستندات لازم آمادگی سازمان مطبوع خود را جهت دریافت گواهینامه اثبات نمایند.
بطور کل این آمادگی در دو حیطه تهیه و تدوین مستندات و مدارک و اجرای عملی آنها مطابق با بندهای استاندارد می باشد.
استانداردهای تخصصی نسبت به استانداردهای عمومی و غیر فنی دارای ریزه کاری ها و نکات بیشتری بوده و سازمان با قبول آنها خود را ملزم به رعایت کلیه موارد مندرج در استاندارد می نماید.
با توضیح مختصری که در رابطه با نحوه دریافت چنین استانداردی بیان شد از یک طرف و از طرف دیگر عدم همکاری برخی از مشتریان در صورت دریافت نکرن گواهینامه مذکور،این نکته متبلور
می شود که سازمان با تحمل زحمات و هزینه های فراوان پس از پیاده سازی موفقیت آمیز استاندارد ISO/TS 16949 تا چه حد برای خود و مشتریان بالفعل خود ارزش افزوده داشته و بطور دقیقتر شاخص های کیفی در چنین سازمانی به سمت بهبود و ترقی سوق یافته اند یا خیر.
این تحقیق بطور خاص بر مزایای اجرا و پیاده سازی استاندارد ISO/TS 16949 و تاثیر آن بر شاخص های کیفی (مدنظر در این تحقیق) در صنایع قطعه سازی خودرو متمرکز شده است.
1-4- اهداف تحقیق:
1-4-1- اهدف کاربردی (صلی):
هدف اصلی از انجام این تحقیق بررسی تاثیر پیاده سازی استاندارد ISO/TS 16949 بر شاخص- های کیفی در شرکت سایپاپرس بعنوان یکی از شرکت های قطعه ساز خودرو در گروه سایپا می باشد.این شاخص ها شامل موارد زیر می باشد:
1-4-1-1- ایجاد تفکر حمایتی در مدیریت ارشد
1-4-1-2- مدیریت نیروی کار(شاخص رضایت شغلی و بهبود سطح آموزشی نیروی انسانی سازمان)
1-4-1-3- ارتقاء تامین کنندگان
1-4-1-4- بهبود شاخص رضایت مشتری
1-4-1-5- بهبود شاخص فرایند مدیریت و کنترل تولید محصول
1-4-1-6- تحت کنترل قرارگرفتن مشخصات طراحی محصول/ خدمات
لازم بذکر است شاخص های مورد بررسی در این تحقیق متناظر با پیاده سازی و اجرای حداقل یکی از بندهای استاندارد ISO/TS 16949می باشد.(مشروح کلیه بندها در فصل دوم ذکر شده است)
در جدول زیر این ارتباط بدین صورت لحاظ شده است:
جدول 1-1- تناظر شاخص های کیفی مورد مطالعه در این تحقیق با بندهای استاندارد
ردیف عنوان شاخص کیفی بند اصلی متناظر در استاندارد ISO/TS 16949
1 ایجاد تفکر حمایتی در مدیریت ارشد 5-1
2 مدیریت نیروی کار (شاخص رضایت شغلی و بهبود سطح آموزشی نیروی انسانی سازمان) 6-2-2
3 ارتقاء تامین کنندگان 7-4-1-2
4 بهبود شاخص رضایت مشتری 8-2-1 و 7-2-3
5 بهبود شاخص فرایند مدیریت و کنترل تولید محصول 8-1-1 و 8-1-2
6 تحت کنترل قرارگرفتن مشخصات طراحی محصول/ خدمات 7-3
1-5- سوال های تحقیق:
1-5-1- سوال اصلی:
آیا رابطه معنی دار و مثبتی بین پیاده سازی سیستم کیفیت بر مبنای استانداردISO/TS 16949 در شرکت سایپاپرس و بهبود شاخص های کیفی وجود دارد؟
1-5-2- سوال های فرعی:
1-5-2-1-آیا بین پیاده سازی سیستم کیفیت بر مبنای استادندارد ISO/TS 16949 در شرکت سایپاپرس با ایجاد «تفکر حمایتی در مدیریت ارشد» رابطه معنی دار و مثبتی وجود دارد؟
1-5-2-2-آیا بین پیاده سازی سیستم کیفیت بر مبنای استادندارد ISO/TS 16949 در شرکت سایپاپرس با «مدیریت نیروی کار» (شاخص رضایت شغلی و بهبود سطح آموزشی نیروی انسانی سازمان) رابطه معنی دار و مثبتی وجود دارد؟
1-5-2-3-آیا بین پیاده سازی سیستم کیفیت بر مبنای استادندارد ISO/TS 16949 در شرکت سایپاپرس با «ارتقاء تامین کنندگان» رابطه معنی دار و مثبتی وجود دارد؟
1-5-2-4-آیا بین پیاده سازی سیستم کیفیت بر مبنای استادندارد ISO/TS 16949 در شرکت سایپاپرس با «بهبود شاخص رضایت مشتری» رابطه معنی دار و مثبتی وجود دارد؟
1-5-2-5-آیا بین پیاده سازی سیستم کیفیت بر مبنای استادندارد ISO/TS 16949 در شرکت سایپاپرس با «بهبود شاخص فرایند مدیریت و کنترل تولید محصول» رابطه معنی دار و مثبتی وجود دارد؟
1-5-2-6-آیا بین پیاده سازی سیستم کیفیت بر مبنای استادندارد ISO/TS 16949 در شرکت سایپاپرس با «تحت کنترل قرارگرفتن مشخصات طراحی محصول/خدمات» رابطه معنی دار و مثبتی وجود دارد؟
1-6- فرضیه های تحقیق:
1-6-1- فرضیه اصلی تحقیق:
بین پیاده سازی سیستم کیفیت بر مبنای استاندارد ISO/TS 16949 در شرکت سایپاپرس و بهبود شاخص های کیفی رابطه ای معنی دار وجود دارد.
1-6-2- فرضیه های فرعی تحقیق :
1-6-2-1- بین پیاده سازی سیستم کیفیت بر مبنای استاندارد ISO/TS 16949 در شرکت سایپاپرس با «ایجاد تفکر حمایتی در مدیریت ارشد» رابطه ای معنی دار وجود دارد.
1-6-2-2- بین پیاده سازی سیستم کیفیت بر مبنای استاندارد ISO/TS 16949 در شرکت سایپاپرس با «مدیریت نیروی کار»(شاخص رضایت شغلی و بهبود سطح آموزشی نیروی انسانی سازمان) رابطه ای معنی دار وجود دارد.
1-6-2-3- بین پیاده سازی سیستم کیفیت بر مبنای استاندارد ISO/TS 16949 در شرکت سایپاپرس با «ارتقای تامین کنندگان» رابطه ای معنی دار وجود دارد.
1-6-2-4- بین پیاده سازی سیستم کیفیت بر مبنای استاندارد ISO/TS 16949 در شرکت سایپاپرس با «بهبود شاخص رضایت مشتری» رابطه ای معنی دار وجود دارد.
1-6-2-5- بین پیاده سازی سیستم کیفیت بر مبنای استاندارد ISO/TS 16949 در شرکت سایپاپرس با «بهبود شاخص فرایند مدیریت و کنترل تولید محصول» رابطه ای معنی دار وجود دارد.
1-6-2-6- بین پیاده سازی سیستم کیفیت بر مبنای استاندارد ISO/TS 16949 در شرکت سایپاپرس با «تحت کنترل قرارگرفتن مشخصات طراحی محصول/ خدمات» رابطه ای معنی دار وجود دارد.
1-7- مدل مفهومی تحقیق:
با تدوین یک مدل مفهومی برای تحقیق که به منظور بررسی رابطه بین «پیاده سازی سیستم کیفیت بر مبنای استاندارد ISO/TS 16949» با «شاخص های کیفی» در شرکت سایپاپرس، توسعه داده شد، همه اهداف، سؤال ها و فرضیه های تحقیق در قالب این مدل که در شکل(1-1) بدان اشاره شده،مورد بررسی قرار خواهد گرفت. مدل مفهومی پیشنهادی تحقیق از پروژه - ریسرچای تحت عنوان: «بررسی تاثیر ISO/TS 16949 بر صنایع خودروسازی و قابلیت های سازمانی ایجاد شده ناشی از پیاده سازی آن»(استادی و همکاران،2010) استخراج شده است.مدل پروژه - ریسرچمذکور در فصل دوم، پیشینه تحقیقات گذشته لحاظ شده است.
پیاده سازی
ISO/TS 16949
مستندسازی
تعهد مدیریت
وضعیت سازمان
یکپارچگی
ارتباطات
کارایی مدیریت
شاخص های کیفی
بهبود شاخص فرایند مدیریت و کنترل تولید محصول
بهبود شاخص رضایت مشتریان
ارتقاء تامین کنندگان
تحت کنترل قرارگرفتن مشخصات طراحی محصولات/خدمات
مدیریت نیروی کار
ایجاد تفکر حمایتی در
مدیریت ارشد

شکل 1-1 مدل مفهومی پیشنهادی
در مدل مفهومی مورد استفاده در این تحقیق آثار پیاده سازی الزامات سیستم مدیریت کیفیت بر مبنای استاندارد ISO/TS 16949 بر شاخص های کیفی مورد بررسی قرار گرفته است.
تشریح اصطلاحات مرتبط با الزامات و مبانی پیاده سازی ISO/TS 16949 مدل تحقیق در بند
1-8-11 (تعاریف عملیاتی مندرج در مدل تحقیق) همین فصل لحاظ گردیده است.
بندهای الزامات استاندارد ISO/TS 16949 در بند 2-5-3 فصل دوم ذکر گردیده است.
ذکر این نکته حائز اهمیت است که اصول مدیریت کیفیت بر 8 اصل استوار بوده و الزامات سیستم مدیریت کیفیت بر مبنای استاندارد ISO/TS 16949 نیز بر این اصول مبتنی می باشد.تشریح این اصول در بند 2-4-4 فصل دوم لحاظ گردیده است.
1-8- تعاریف عملیاتی متغیرها و واژه های کلیدی: (فارسیجانی،1386)
1-8-1- سازمان: شامل گروهی از افراد و زیرساخت ها بوده که جهت تحقق به هدفی خاص از طریق مسئولیت ها،اختیارات و روابط به فعالیت می پردازند.
1-8-2- استاندارد: وضع قوانین و مقرارت برای تعیین کیفیت و مشخصات مطلوب یک کالا را استاندارد می گویند.
1-8-3- کیفیت: کیفیت یک محصول یا خدمت آن مؤلفه ای است که مدنظر مشتری می باشد.
1-8-4- سیستم: شامل مجموعه عناصری است دارای ارتباط و تعامل درونی با یکدیگر باشند.
1-8-5- مدیریت کیفیت: مدیریت کیفیت یعنی نظارت بر فرآیند ساخت و تولید محصول/خدمات برای ایجاد اطمینان از مطابقت محصول/خدمات با آنچه مورد نظر طراح یا مشتری بوده است.
1-8-6- شاخص های کیفی: شاخص های عملکردی قابل اندازه گیری هستند که سازمان با ارزیابی آنها وضعیت خود را در بازار رقابتی سنجیده و نسبت به بهبود آنها جهت ارتقاء خود تلاش
می کند.
1-8-7- مدارک:شامل کلیه مستنداتی است که درسازمان جاری بوده و مورد استناد کاربران می باشد.
1-8-8- سوابق: مدرکی که در آن نتایج بدست آمده ذکر می شود یا شواهدی را دال بر انجام فعالیت ها فراهم می آورد.
1-8-9-تامین کننده: به شرکت های ارائه کننده خدمات و قطعات اطلاق می شود.
1-8-10- مشتری: مشتری به سازمان یا فرد گفته می‌شود که محصول یا خدمات دریافت می‌کند و به عبارت دیگر مشتری به خریدار تولید یا خدمات گفته می‌شود.
1-8-11- تعاریف عملیاتی مندرج در مدل تحقیق:
مدل مفهومی پیشنهادی تحقیق از پروژه - ریسرچاستادی و همکاران (2010) استخراج شده است که لازم است به تشریح اصطلاحات و واژه های مندرج در این مدل بپردازیم:
اصلاحات مندرج در مدل به دو گروه کلی زیر تقسیم می شوند:
الزامات و مبانی پیاده سازی ISO/TS 16949
شاخص های کیفی متاثر از پیاده سازی ISO/TS 16949
1-8-11-1- اصطلاحات مرتبط با الزامات و مبانی پیاده سازی ISO/TS 16949 در مدل تحقیق: (نیاورانی،1384)
1-8-11-1-1-کارایی مدیریت
کارایی مورد اشاره در اینجا به معنای مسئولیت،توانایی وپشتیبانی است که مدیریت ارشد سازمان در اجرای الزامات سیستم مدیریت کیفیت موظف به ارائه و انجام آن می باشد.این نوع کارایی وظیفه سنگینی را برای مدیریت ارشد بدنبال داشته که حیطه انجام آن در کلیه فرایندها و ارکان سازمان وی تسری خواهد داشت.از جمله این وظایف انتصاب مدیران کارا و طرح ریزی خط مشی کلان سازمان می باشد.
1-8-11-1-2- ارتباطات
منظور از ارتباطات ایجاد تعامل و انتقال اطلاعات با ذینفعان داخلی و خارجی در سازمان می- باشد.ذینفعان داخلی پرسنل سازمان و از ذینفعان خارجی می توان به مشتریان و تامین کنندگان مرتبط با سازمان که با وی همکاری دارند اشاره نمود.درمدل این تحقیق با الزام ایجاد ارتباط با ذینفعان خارجی اشاره شده و از این دیدگاه،ارتباطات مورد بررسی قرار می گیرد.بطور خلاصه می توان چنین بیان نمود که طبق الزام استاندارد، سازمان می بایست شرایط و بستر لازم جهت برقراری ارتباطات برون سازمانی را با مشتریان و تامین کنندگان خود به نحو مطلوب برقرار نماید.شواهد چنین تعاملی باید بطور شفاف در سازمان مشاهده گردد.
1-8-11-1-3- وضعیت سازمان
سازمان می بایست جهت پیاده سازی استاندارد شرایط،دامنه کاری و وضعیت خود را معین نماید.با تعیین وضعیت،سازمان می داند که از چه خط مشی باید پیروی کرده و در این صورت اثرگذاری سازمان بر ذینفعان داخلی (منابع انسانی) و ذینفعان خارجی (جامعه،مشتریان و ..) تبیین می شود.پس از تبیین وضعیت سازمان فرایندهای موثر کاری نیز توسط مدیریت ارشد ابلاغ خواهد شد.
1-8-11-1-4- دیدگاه مدیریت (تعهد مدیریت)
یکی از الزامات اساسی در استاندارد این است که دیدگاه و طرز تفکر مدیریت ارشد سازمان درخصوص پیشبرد و پیاده سازی مبانی استاندارد در سازمان معین شود.به عبارت دیگر می توان این مفهوم را به تعهد مدیریت تعبیر نمود.مدیریت ارشد باید پایبندی و تعهد خود را به اجرای سیستم مدیریت کیفیت و بهبود مستمر آن اثبات نماید.اجرای سیستم مدیریت کیفیت چیزی جز عمل به مفاهیم بنیادین این سیستم،اجرای فرایندها و خط مشی مصوب سازمان و بازنگری الزامات و قوانین نمی باشد.
1-8-11-1-5- مستندسازی
ایجاد مدارک،سوابق و مستندات باتوجه به فاکتور های مختلف از جمله اندازه سازمان و نوع فعالیت آن بعنوان یک الزام می بایست در سازمان انجام شود.مستندسازی برای کلیه فرایندهای کاری لازم بوده و در ضمن باید بگونه ای تدوین شوند که منجر به تسهیل در فرایندهای سازمان گشته و نیز با فرایندهای مصوب تطابق داشته بگونه ای که بتوان بعنوان خروجی در گزارشات مختلف استفاده نمود.
1-8-11-1-6- یکپارچگی
گستردگی اطلاعات در درون سازمان لاجرم منجر به پراکندگی آنها و بروز دوباره کاری در ایجاد اطلاعات مشابه و یا اطلاعات ناصحیح می شود.ایجاد و رعایت یکپارچگی از اصول اساسی استاندارد می باشد.یک نظام یکپارچه باید در تمامی ارکان سیستم مدیریت کیفیت بگونه ای اجرا شود که کلیه ارکان از یکدیگر منفک نباشند و تعامل بین آنها نیز کاملاً مبرهن و شفاف باشد.با ایجاد یکپارچگی کلیه فرایندها و تعاملات درونی و بیرونی سازمان در یک نظام مدون و استاندارد قرار می گیرند.
1-8-11-2- اصطلاحات مرتبط با اثرگذاری الزامات و مبانی پیاده سازی ISO/TS 16949 بر شاخص های کیفی مورد بررسی در مدل تحقیق: (امیران،1375)
1-8-11-2-1- ایجاد تفکر حمایتی در مدیریت ارشد
همانطور که قبلاً نیز اشاره شد تعهد مدیریت نقشی بارز در اجرای استاندارد دارد.یکی از مزایای پیاده سازی ISO/TS 16949 ایجاد تفکر و جوی حمایتی در مدیریت ارشد سازمان می باشد تا با توسل یه این پشتیبانی بتوان الزامات مدنظر استاندارد را پیاده سازی نمود.واضح است هر سازمانی با همراهی مدیریتی حامی در کلیه ارکان به موفقیت نائل خواهد آمد.اثرات این تفکر حمایتی را در بسیاری از حوزه ها مانند توجه به نیازمندیهای نیروی انسانی،توجه به الزامات و درخواست های مشتریان،ترویج کیفیت در سازمان، ارائه نوآوری درسازمان،تولید محصولات متنوع و ... می توان مشاهده نمود.
1-8-11-2-2- مدیریت نیروی کار
نیروی انسانی هر سازمان بزرگترین دارایی معنوی و سرمایه آن سازمان محسوب می شود.هیچ یک از اهداف خرد و کلان سازمان بدون همراهی نیروی انسانی میسر نمی باشد.باوجود اینکه
ISO/TS 16949 یک استاندارد تخصصی در حوزه خودروسازی محسوب می شود اما الزاماتی را برای مدیریت نیروی کار مطرح نموده است.بعبارت دیگر اجرای استاندارد بر مدیریت نیروی کار موثر بوده و منجر به تحقق شاخص هایی در این حیطه می شود.از جمله این شاخص های می توان به موارد زیر اشاره نمود: توجه به سطح آموزشی نیروی انسانی،ایجاد محیطی خلاق،افزایش انگیزه و رضایت شغلی در محیط کار و .... نیروی کار در استاندارد با عنوان مدیریت منابع تفسیر شده است.
1-8-11-2-3- ارتقاء تامین کنندگان
همانطور که در لزوم ایجاد ارتباطات نیز ذکر شد،سازمان ملزم به برقراری ارتباط با برخی ذینفعان است.ازجمله این ذینفعان تامین کنندگان مرتبط با سازمان می باشد.پیاده سازی استاندارد منجر به رعایت الزاماتی در خصوص تامین کنندگان سازمان می گردد که به صراحت در بند مرتبط استاندارد تشریح شده است.آثار چنین ارتباطی منجر به ارتقاء سطح دانش کیفی تامین کننده،تحویل به هنگام خدمات و محصولات مورد درخواست سازمان و درنتیجه حصول رضایت مشتری را بدنبال خواهد داشت.
1-8-11-2-4- بهبود شاخص رضایت مشتریان
مشتریان را باید بعنوان یکی از مهمترین ذینفعان سازمان قلمداد کرد.مزیت اجرای استاندارد بر مشتریان سازمان بسیار چشمگیر و اثربخش می باشد.استاندارد الزاماتی را برای رعایت حقوق مشتری/مشتریان سازمان مطرح می نماید که سازمان ملزم به رعایت آنها می باشد.چه بسا عدم رعایت این الزامات خود به تنهایی می تواند کفایت اجرای استاندارد در هر سازمانی را با شک همراه سازد.
آثار اجرای استاندارد در این خصوص به شاخص هایی از جمله: افزایش رضایت مشتریان،کاهش شکایت مشتریان،کاهش برگشتی از مشتریان،کاهش زمان پاسخگویی با شکایات مشتریان مرتبط می باشد.
1-8-11-2-5- بهبود شاخص فرایند مدیریت وکنترل تولید محصول
با پیاده سازی استاندارد سازمان به بلوغی می رسد که جهت تولید محصول خود از یک نظام مدون پیروی کرده و مدیریت تولید مبدل به یک فرایند نظامند خواهد شد.آثاری متعددی را می توان از اجرایی شدن فرایند مدیریت و کنترل تولید محصول برشمرد.از جمله می توان به افزایش تولید،کاهش ضایعات،کاهش دوباره کاری،کاهش ضایعات،کاهش برگشتی از مشتریان و ... اشاره نمود.
1-8-11-2-6- تحت کنترل قرارگرفتن مشخصات طراحی محصول/خدمات
اجرای استاندارد بر روی نوع طراحی مهندسی محصولات و یا خدمات ارائه شده در سازمان موثر واقع می شود.در واقع می توان به این ترتیب بیان نمود که رعایت نحوه ساخت محصولات از نتایج دیگر اجرای استاندارد می باشد.در این خصوص شاخص های متعددی مورد تاثیر واقع می شود که شامل: افزایش قابلیت دوام وعملکرد محصول،تطبیق مشخصات محصول تولیدی با الزامات مشتری،کاهش خطای اپراتور در حین تولید،دسترسی بهنگام به مدارک و سوابق فنی تولید و ... می باشد.
1-9- روش تحقیق:
1-9-1- روش اجرایی تحقیق:
از آنجا که هدف این تحقیق تعیین رابطه بین «پیاده سازی سیستم کیفیت بر مبنای استاندارد
ISO/TS 16949 و «بهبود شاخص های کیفی» در شرکت سایپا پرس است.از نظر هدف «کاربردی» (سرمد و همکاران،79:1387) و از نظر نحوه ی گردآوری اطلاعات از نوع «همبستگی» است.در ضمن با توجه به اینکه از روش «مدل معادلات ساختاری» برای پاسخگویی به سؤالات تحقیق و آزمون فرضیه‏ها استفاده خواهد شد، در میان تحقیقات همبستگی از نوع «تحلیل ماتریس همبستگی یا کوواریانس» است.
متغیر مستقل در این تحقق متغیر مکنون «پیاده سازی سیستم کیفیت بر مبنای استاندارد
ISO/TS 16949و ابعاد آن و متغیر وابسته متغیر مکنون «شاخص های کیفی» و ابعاد آن می باشند.
1-10- قلمرو تحقیق:
1-10-1- قلمرو زمانی تحقیق: بازه زمانی این تحقیق از مرداد 1392 لغایت فروردین 1392 می باشد.
1-10-2- قلمرو مکانی تحقیق: قلمرو مکانی تحقیق، شرکت سایپاپرس می باشد.
1-10-3- قلمرو موضوعی تحقیق: موضوع مورد تحقیق بررسی اثرات پیاده سازی ISO/TS 16949 بر شاخص های کیفی و بطور خاص شاخص های مندرج در اهداف تحقیق می باشد.
1-11- جامعه و حجم نمونه آماری تحقیق:
جامعه آماری شامل تمامی افراد خبره مرتبط با استقرار استاندارد و مدیریت کیفیت در شرکت سایپاپرس است که حداقل دارای 3 سال سابقه کار در شرکت مذکور باشند که تعداد آنها 400 نفر برآورد می شود. برای تعیین حجم نمونه نیز از رابطه زیر استفاده شده است:

که درآن ؛
p: نسبت صفت موجود در جامعه؛ 5/0= p
q: درصد افرادی که فاقد آن صفت در جامعه هستند؛ q=(1-p)
ε: مقدار اشتباه مجاز= 05/0
z: مقدارمتغیر نرمال واحد استاندارد متناظر با سطح اطمینان95 درصد؛ (96/1=Zα/2)

1-12- محدودیت های تحقیق:
از آنجا که شرکت سایپاپرس در سال 1383 موفق به کسب گواهینامه ISO/TS 16949 شده است جهت انجام تحقیق و اطلاع از مدارک قبل از پیاده سازی گواهینامه مذکور باید به سوابق چند سال قبل شرکت مذکور رجوع می شد و در این خصوص برخی از مدارک بصورت غیر سیستمی و کاغذی نگهداری می شوند. لذا دسترسی به مدارکی که سیستمی نمی باشند و نیز تجزیه و تحلیل آنها زمانبر بود، هرچند که غیر ممکن نبود.
فصل دوم
ادبیات و پیشینه تحقیق
2-1- مقدمه:
گرایش به کیفیت ابتدا به صورت کنترل کیفیت محصول نهایی مطرح و پیاده شد.پس از چندی، با توجه به اهمیت آن در افزایش فروش و گسترش بازار ، شرکت های تولیدی علاوه بر محصول نهایی، کنترل کیفیت مواد اولیه و خام مورد استفاده برای تولید را مورد توجه قرار دارند پس از آن کنترل فرآیند تولید و آزمایشات و نمونه برداری در حین تولید نیز بدان اضافه شد.با گذشت زمان راهکارهای تازه تری ارائه شد و سرانجام کیفیت مفهوم جامعتر و عمیق تری پیدا کرد به طوری که امروزه از مرغوبیت نهایی به«رضایت مشتری و خریدار» تغییر یافته است.کرازبی در سال 1979کتابی بنام «کیفیت مجانی است» منتشر کرد.این شعار امروزه سرلوحه بسیاری از افراد و شرکت هاست.منظور از این شعار این است که کیفیت خوب، هزینه هایی را که در جهت تحصیل آن محقق شده به صورت درآمد به جریان پولی بازگشت می دهد.پس هیچ وقت نگران کیفیت نباشید تا آنجا که ممکن است و عقلانی است کیفیت را ارتقاء دهید تا عایدی بیشتری داشته باشید.دیورس می گوید: وقتی کیفیت مجانی است که تعداد تولیدات ناقص، کاهش یافته، هزینه کاهش یافته و کیفیت بهبود می یابد. مفهوم باطنی همه سیستم ها و فنون ایجاد و حفظ کیفیت بر «خودکنترلی» پایه- ریزی شده است. TQC،TQM و ...، همه و همه، در پی ایجاد جوی هستند که ما در لحظه کاری را که ارائه می دهیم به عنوان محصول نهایی بدانیم و نهایت تلاش را در جهت بهینه سازی آن انجام- دهیم. مفهوم «تولید به هنگام» در قالب اصطلاح مشتری در دسترس متبلور است.یعنی در زنجیره تولید طوری عمل کن که انگار قسمت تولیدی بعد از تو مشتری نهایی است. این است که در تولید به هنگام مسئولیت کنترل کیفی در کلیه سطوح سازمان و تولید پراکنده است و هر کس مسئول کیفیت خود است.آسیب شناسی تولید کیفیت در دهه های اخیر حکایت از رویکردهای تک بعدی و کوتاه مدت در برنامه ریزی های سازمان ها دارد.اهداف سازمان ها بر اساس میزان درآمد اقتصادی صرف مورد ارزیابی قرار می گیرد. واقعیت های موجود نشان از ضرورت تغییر نگرش بنیادی در تدوین استراتژی سازمان ها دارد.(امیران،1375)
بخش اول - مبانی نظری تحقیق
2-2- تعاریف و مفاهیم
2-2-1- کیفیت، تعاریف و مفاهیم
کیفیت از جمله واژه هایی است که علیرغم قدمت آن از تعریف مشخص و یکسانی نزد همگان برخوردار نیست.مروری بر ادبیات دانشگاهی حاکی از آنست که کیفیت از چهار منظر مختلف مورد کنکاش قرار گرفته است.(بخشی،1386)
از منظر فلسفه که بر جنبه های تعریفی آن متمرکز شده است.
از منظر اقتصاد که بر حداکثر کردن سود و نقطه تعادلی بازار تمرکز دارد.
از منظر بازاریابی که بر روی متغیرهای رفتار خرید و رضایت مشتری تمرکز دارد.
از منظر مدیریت عملیات که بر مهندسی فعالیت ها و کنترل تولید تمرکز دارد.
با این اوصاف به مرور برخی از تعاریف ارائه شده می پردازیم:
تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی:
از دیدگاه فلسفی کیفیت نه ذهن است و نه ذات، بلکه یک هویت سومی است مستقل از این دو؛
کیفیت چیزی است که نمی تواند به سادگی تعریف شود ولی چیزی است که همگان آن را می فهمند تعریف دیگری از منظر فلسفی ارائه شده است به این مضمون که کیفیت حالتی از تعالی است که بر خوب بودن مرغوبیت دلالت دارد و قابل تفکیک از مرغوبیت ضعیف است، کیفیت دستیابی یا رسیدن به بالاترین حد استاندارد است.(بخشی،1386)
تعریف کیفیت مبتنی بر محصول:
تعاریف ارائه شده از این منظر حاکی از آن است که اختلاف در کیفیت ماحصل اختلاف در کیفیت برخی از صفات و مشخصه های موردانتظار می باشد؛ کیفیت مجموعه ای از صفات است که در ویژگی های هر واحد محصول جای گرفته است.(بخشی،1386)
تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده:
کیفیت عبارتست از توانایی و ظرفیت برآورده کردن خواسته ها .به عبارت دیگر در تجزیه و تحلیل نهایی یک بازار، کیفیت یک محصول بستگی به این دارد که محصول موردنظر تا چه حدی الگوهای ترجیحی مصرف کننده را به خوبی برآورده ساخته باشد. از این دیدگاه کیفیت به معنی مناسب بودن برای استفاده نیز تعریف شده است. (بخشی،1386)
تعریف کیفیت مبتنی بر تولید:
برخی از تعاریف تطابق با الزامات را به معنی کیفیت می دانند و برخی نیز کیفیت را حدی که یک محصول مشخص با طراحی یا مشخصات آن محصول تطابق دارد می دانند. (بخشی،1386)
تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش:
از این منظر کیفیت یعنی بهترین شرایط از نظر یک مشتری خاص که این شرایط عبارتند از استفاده واقعی و قیمت فروش آن محصول در برخی منابع نیز چنین ذکرشده که کیفیت عبارتست از درجه تعالی در یک قیمت قابل قبول و کنترل تغییرات دریک سطح هزینه قابل قبول (بخشی،1386)
سایر تعاریف:
علاوه بر 5 گروه تعاریف قیدشده به طور پراکنده تعاریف دیگری نیز ارائه شده است که مهمترین آنها به این شرح است:
کرازبی معتقد است که کیفیت عبارتست از تطابق با استاندارد ها، مشخصه ها یا الزامات، جوران کیفیت را تناسب برای استفاده تعریف نموده است.دربرخی منابع دیگر از عباراتی چون برآورده کردن و یا فراتر رفتن از انتظارات مشتری و ذوق زده نمودن مشتری استفاده شده است.دمینگ معتقد است کیفیت عبارتست از درجه قابل انتظار یکنواختی و قابلیت اطمینان محصول با قیمت تمام شده پائین و مناسب برای بازار.زیرا هزینه های اندک پیشگیری همواره کمتر از هزینه های کشف،اصلاح و شکست و نقص می باشد.علاوه بر تعاریف مذکور،یک تعریف بین المللی نیز از کیفیت وجود دارد:
«مجموعه مشخصه هایی از یک محصول که نیازهای تصریحی و تلویحی مشتری را برآورده سازد»
(بخشی،1386)
2-2-2- ابعاد کیفیت
درسال 1981 تحقیقی انجام شد که نتیجه آن نشان داد % 68 مدیران آمریکایی فکر می کردند که کیفیت محصولات کلیدی آن ها طی 5 سال اخیر بهبود یافته است درحالیکه تنها % 25 مشتریان این اعتقاد را داشتند.یکی از دلایل اصلی این اختلاف نظر، ناشی از درک متفاوت از مفهوم کیفیت است. بعبارت دیگر کیفیت دارای ابعاد مختلفی است که هر شخصی با دیدگاه خود آنرا می- سنجد.(انصاری،1386)
2-2-2-1- عملکرد
عبارتست از مشخصات عملیاتی و کارکردی اولیه و اصلی محصول مثلاً یک اتومبیل باید شتاب بگیرد،سرعت آن قابل کنترل باشد و راحت باشد.(انصاری،1386)
2-2-2-2- مشخصات
عبارتست از مشخصات ثانویه که مکمل کارکرد اولیه و اساسی محصول می باشد.مثلاً انواع اشانتیون-های همراه محصولات.(انصاری،1386)
2-2-2-3- قابلیت اطمینان
عبارتست از احتمال این که سیستم یا محصول ماموریت خود را به صورت رضایت بخشی برای یک دوره ی زمانی مشخص و در شرایط کاری مشخص انجام دهند.(ابراهیمی باران،1387)
شاخص های اندازه گیری قابلیت اطمینان عبارتند از:
میانگین زمان رخداد اولین شکست (MTFF)
میانگین زمان بین شکست ها ((MTBF
نرخ شکست در هر واحد زمانی (FRUT)
2-2-2-4- تطابق
حدی است که طراحی محصول و مشخصات عملیاتی و کارکردی آن، استانداردهای از پیش تعریف شده را برآورده می سازد .برای مثال تلورانس قطعات و الزامات مواد اولیه از نوع تطابق می باشند. (انصاری،1386)
2-2-2-5- دوام
میزان استفاده از یک محصول تا وقتی که کیفیت خود را کاملاً از دست داده به نحوی که دیگر قابل استفاده نباشد.(انصاری،1386)
2-2-2-6- قابلیت تعمیرپذیری
عبارتست از سرعت،دقت،سهولت در ارئه خدمات.(انصاری،1386)
2-2-2-7- کیفیت درک شده
عبارتست از برداشت مشتری از کیفیت محصول جدای از آن چه واقعاً هست. (انصاری،1386)
2-2-2-8- رقابت درابعاد کیفیت
ضرورتی ندارد که سازمان ها دررقابت با یکدیگر در همه ابعاد کیفیت بهترین باشند بلکه هر سازمان براساس شرایطی که درآن قرار دارد معمولاً تلاش می کند در چند مورد از ابعاد مذکور بهترین باشد. مثلاً محصولات ژاپنی ارسالی به بازارهای آمریکایی به نحوی بودند که بر روی قابلیت اطمینان و تطابق محصولات آن تاکید ویژه می شد درحالیکه سایر ابعاد چندان موردتوجه نبودند .شعار تناسب و رنگ و نرخ تعمیر پائین اتومبیل های ژاپنی معروف است درحالیکه کمتر به دوام پایین آن (درقیاس با ماشین های امریکایی) پرداخته شده است.علیرغم این نقاط ضعف، اتومبیل های ژاپنی به صورت یک سمبل درآمده و مورد رضایت بسیاری از مشتریان آمریکایی است.(بخشی،1386)
برای شرکت هایی که بر روی بازارهای انبوه هدفگذاری کرده اند اینگونه رویکردی هرگز امکان پذیر نیست و هم اینکه برای به شهرت رسیدن درکیفیت، ضرورتی به پرداخت به همه ابعاد نیست و سایر تولیدات ژاپنی نشان می دهد سرآمدی در یک یا دو جنبه از ابعاد مانند قابلیت اطمینان و تطابق در مورد اخیر،اغلب برای دستیابی به تعالی کسب و کار کافی می باشد.


2-2-3- مشتری
در تعاریف مربوط به کیفیت معمولاً هر جا ذکری از مشتری می شود می توان آن را به کلیه کسانی که از محصول یا فرآیند تولید محصول (یا خدمت) تاثیر می پذیرند بسط داد در یک تقسیم بندی مشتری به دو دسته خارجی و داخلی تقسیم می شود: (بخشی،1386)
الف) مشتریان خارجی: نه تنها مصرف کننده نهایی بلکه مشتری خارجی واسطه ها و بازرگانانی که محصول را به مصرف کننده نهایی می رسانند نیز شامل می شود همچنین مشتریانی که لزوماً خریدار محصول نمی باشند مانند مراجع قانونی دولتی در این تعریف قرار می گیرند.
ب) مشتریان داخلی: در یک موسسه تولیدی همه بخشهای مختلف تولید که قطعات را آماده مونتاژ می کنند مشتری داخلی محسوب می گردند.علاوه بر این هر واحد دیگری که به نحوی در تامین کیفیت نقش دارد،نظیر واحد خرید یا بازار یابی،در زمره مشتریان داخلی قرارمی گیرند.
2-2-4- محصول
محصول یعنی ماحصل انجام فعالیت ها یا فرآیند ها که ممکن است ملموس یا غیر ملموس یا ترکیبی از هر دو باشد.(استاندارد ایران، ایزو 8402)
در استاندارد های کنونی مدیریت کیفیت،محصولات نیز بر حسب نوع در چهار رده طبقه بندی می شوند:
الف- سخت افزار (از قبیل قطعات ،اجزاء ،دستگاههای مونتاژ شده)
ب- نرم افزار (از قبیل برنامه های کامپیوتری ،روشهای اجرایی ،اطلاعات،داده ها و سوابق(
ج- خدمات )از قبیل بیمه، بانکداری و حمل و نقل (
د- مواد فراوری شده از قبیل مواد اولیه،ورق،سیم،مایعات،جامدات،گازها (استاندارد ایران، ایزو 8402)
2-2-5- مدیریت کیفیت
پس از تعریف کیفیت،محصول و مشتری، سوالی پیش روی ما قرار می گیرد که بسیار حائز اهمیت می باشد: برای دستیابی به کیفیت چه باید کرد؟ به عبارتی در موسسات چگونه باید از منابع موجود استفاده بهینه کرد تا محصول یا خدمت حاصله واجد کیفیت آنگونه که مشتری می خواهد باشد.پاسخ این پرسش هرچه که هست از مقوله مدیریت می باشد.مدیریتی که تامین کیفیت هدف آن می باشد. به بیانی مدیریت کیفیت یعنی طرح ریزی و کنترل کیفیت محصولات و خدمات در یک شرکت یا موسسه.مدیریت کیفیت مترادف تعریف سنتی مهندسی کیفیت (مهندسی مرغوبیت (نیست بلکه مدیریت کیفیت با مسائل اقتصادی شرکت، مسائل نیروی انسانی و همچنین امور مربوط به رقابت شرکت سر و کار دارد.(بخشی،1386)
اهداف مدیریت کیفیت را فارغ از ملاحظات مکانی می توان مطابقت با انتظارات مشتری و بنانهادن
ساختاری برای رقابت از طریق بهبود مستمر کیفیت دانست.
2-2-6- تضمین کیفیت
تضمین کیفیت عبارت است از پیشگیری همه جانبه از بروز مشکلات مربوط به کیفیت از طریق
اقدامات برنامه ریزی شده و سیستماتیک (شامل مستند سازی).این کار شامل استقرار یک سیستم
کیفیت خوب، ارزیابی مناسب بودن آن،ممیزی عملکرد و همچنین بازنگری سیستم می باشد.
(نیاورانی،1384)
2-2-7- کنترل کیفیت
کنترل کیفیت شامل فنون و فعالیتهای عملیاتی است که برای برآورده کردن نیازمندی های کیفیت به کار می روند .به خاطرداشته باشیم که کنترل کیفیت در بر گیرنده فنون و فعالیتهای عملیاتی است که هم برای نظارت بر یک فرآیند و هم برای رفع علل عملکرد غیر رضایتبخش در تمامی مراحل چرخه کیفیت به منظور نیل به کارایی اقتصادی انجام میگیرد. همچنین لازم به ذکر است که برخی از فعالیتهای کنترل کیفیت و تضمین کیفیت به هم مرتبط هستند.(نیاورانی،1384)
چگونه کیفیت را مدیریت کنیم؟
حرکت در جهت کیفیت باید با ایجاد یک دیدگاه سازمانی در امتداد اهداف سازمان شروع شود.تبدیل
اهداف به نتایج (ایجاد کیفیت) از طریق فرآیندهای مدیریتی)توالی فعالیت هایی که نتایج مطلوب را
تولید می کنند( انجام می شود.برای مدیریت کیفیت سه فرآیند اساسی مدیریتی زیر را در نظر می- گیریم:(بخشی،1386)
-1 طرح ریزی کیفیت: بخشی از مدیریت کیفیت که بر روی تنظیم اهداف کیفی و مشخص نمودن فرآیندهای عملیاتی و منابعی که به برآورده سازی این الزامات می انجامد، تمرکز دارد.
-2 کنترل کیفیت: بخشی از مدیریت کیفیت که بر روی برآورده سازی کیفی متمرکز می گردد.
-3 بهبود کیفیت: بخشی از مدیریت کیفیت که بر روی افزایش توانایی برآورده سازی الزامات کیفی متمرکز می گردد.
مجموعه این سه فرآیند را مدل سه گانه جوران می نامند .
سه فرآیند مذکور در دیدگاه جوران،با هم ارتباط داخلی دارند.فعالیت اولیه،طرح ریزی(برنامه ریزی) کیفیت است.طرح ریزان معین می کنند که مشتریان چه کسانی هستند و نیازهای آن ها چیست. طرح ریزان سپس طرح های محصول و فرآیند را جهت پاسخگویی به آن نیازها توسعه می دهند. سرانجام طرح ریزان،برنامه ها را جهت اجرا به نیروهای عملیاتی واگذار می نمایند.
«فرآیندهای مورد نظر را اجرا کن،مشخصات محصول را تولید کن،نیازهای مشتریان را تامین کن»
جدول 2-1: مدل سه گانه جوران
طرح ریزی کیفیت کنترل کیفیت بهبود کیفیت
ایجاد اهداف کیفی
تعریف و تعیین مشتریان
تعیین نیازهای مشتریان
توسعه ویژگی های محصول با هدف پاسخگویی به نیازهای مشتریان
توسعه فرآیندهایی که ویژگی های محصول را فراهم می کنند
ایجاد کنترل های فرآیند،انتقال برنامه ها به نیروهای عملیاتی ارزیابی عملکرد واقعی
مقایسه عملکرد واقعی با اهداف کیفی
اقدام روی اختلافات (انحرافات) بوجود آمده اثبات نیاز
ایجاد زیرساخت مورد نیاز
تعریف پروژه های بهبود دهنده
شکل دادن تیم های پروژه
تامین این تیم ها با منابع مورد نیاز آموزشی و انگیزشی
تشخیص عوامل تقویت بهبود
ایجاد کنترل های مورد نیاز جهت بقای دستاوردهای بهبود کیفیت
2-2-8- بازرسی
فعالیتی است مانند اندازه گیری،بررسی،آزمایش یا آزمون با شاخص (شابلون گیری) در مورد یک یا چندویژگی یک مقوله و مقایسه نتایج با نیازمندی های مشخص شده به منظور تعیین اینکه برای هر
ویژگی،انطباق حاصل شده است یا خیر.به تعبیری می توان بازرسی را فعالیتی دانست که حاصل آن تعیین وضعیت محصول از نظر قابل قبول بودن یا غیر قابل قبول بودن می باشد اما کنترل کیفیت فعالیتی است که اطلاعاتی مقایسه ای برای بازخورد فرآیند پدید می آورد تا آن را تنظیم کند.با این تعریف قلمرو کنترل کیفیت و بازرسی را می توان تنها در فرآیندهای ساخت محصول دانست.
در حالیکه هدف در تضمین کیفیت پیشگیری از وقوع حوادثی است که کیفیت محصول را تحت تاثیر منفی قرارمی دهند. (بخشی،1386)
2-2-9- سیستم کیفیت
عبارتست از ساختار سازمانی،روش های اجرایی،فرآیندها و منابع مورد نیاز برای به اجرا در آوردن
مدیریت کیفیت.سیستم کیفیت یک سازمان اساساً به منظور برآورده کردن نیازهای مدیریتی درون
سازمان طراحی می شود و دامنه آن وسیع تر از نیازهای یک مشتری خاص است که تنها قسمت
مربوط به خود را از سیستم کیفیت ارزیابی می کند.سیستم کیفیت بایستی فقط تا آن حد گسترده و
مشروح باشد که برای برآورده کردن اهداف کیفیت لازم است.در مواردی که ارزیابی کیفیت مبتنی بر
قرارداد است و یا انجام آن اجباری است ممکن است اثبات به اجرا در آمدن اجزاء تعیین شده ای از
سیستم کیفیت الزامی باشد.همانطوری که در تعریف تضمین کیفیت ذکر شده برای تضمین کیفیت
نیازمند فعالیت های طرح ریزی شده و نظام گرا هستیم.از آنجا که بنا به ماهیت این فعالیت ها و تاثیر
متقابل آن ها بر یکدیگر در واحدهای مختلف نیاز به چارچوبی است که این تعامل را با نظمی منطقی
در جهت اهداف مدیریت کیفیت در آورد، وجود سیستمی با هدف تامین این اهداف ضروری می باشد.به قولی می توان سیستم کیفیت را به منزله ماشین و مدیریت کیفیت را راننده آن ،که وظیفه
هدایت تا مقصد را دارد فرض کرد. (بخشی،1386)
2-2-10- مفاهیم حاصل از کیفیت
2-2-10-1- قابلیت اطمینان، قابلیت تعمیر پذیری
ارتباط و وابستگی رفاه انسانی به تولیدات و خدمات صنعتی به طور قابل توجهی استفاده از برخی
مفاهیم قدیمی را افزایش داده است.این افزایش به حدی است که لغات جدیدی جهت نشان دادن
تغییرات مفاهیم ابداع شده اند. یک مثال از چنین تغییراتی در استفاده از مفاهیم « قابلیت اطمینان»
می باشد که چنین تعریف می گردد: احتمال انجام بدون وقفه و شکست کاری مشخص، تحت شرایط مشخص و معلوم، در دوره زمانی مشخص.با اینکه کاربرد مفهوم قابلیت اطمینان در دستگاه -های پیشرفته می تواند واقعاً پیچیده باشد، در عین حال یک مفهوم قدیمی است.به عنوان مثال می- توان جمله زیر را که در روی یک تابلوی گلی نوشته شده و مربوط به 429 سال قبل از میلاد می- باشد، شاهد آورد. (بخشی،1386)
«در مورد حلقه طلائی که زمردی بر روی آن نصب شده است، ضمانت می کنیم که برای 20 سال آینده زمرد از روی حلقه طلائی نمی افتد .اگر چنانچه قبل از پایان 20 سال زمرد از روی حلقه بیفتد ما بابت آن به میزان ...نقره به آقای ... غرامت خواهیم پرداخت».
هنوز تعداد اینگونه مفاهیم به موازات پیشرفت صنعت در حال افزایش است.به طورمثال امروزه دستگاه های الکترونیکی و مکانیکی به تعداد زیادی در اختیار افراد عامی یا بی تخصص گذاشته می- شود.نگهداری این دستگاه ها در وضیعت کار و سرویس دهی، مسئله تازه و مهمی است.عبارت «قابلیت تعمیر پذیری» جهت بیان مسئله فوق ابداع شده است.زبان و تکنیک های جدیدی جهت پاسخگوئی مؤثرتر به نیازهای تازه در حال رشد است.
بعضی از عبارت هائی مانند موارد فوق که مشتق از کیفیت هستند، عبارتند از: (بخشی،1386)
-1تجزیه و تحلیل ارزش یا مهندسی ارزش: مطالعه طرحها به منظور حصول اطمینان ازاینکه کارکرد اساسی با حداقل هزینه برای مصرف کننده فراهم گردیده است.
-2قابلیت تولید: نیاز به طراحی وسیله ا ی (دستگاهی (که با ماشین آلات و ابزار موجود ، تولید را
سهل تر می سازد.
-3قابلیت استفاده: طراحی دستگاهها به نحوی که استفاده از آن ها برای مصرف کننده مناسب و راحت و دور از خطا باشد.
4- شاخص های کیفی: شاخص های عملکردی قابل اندازه گیری هستند که سازمان با ارزیابی آنها وضعیت خود را در بازار رقابتی سنجیده و نسبت به بهبود آنها جهت ارتقاء خود تلاش می کند.
برخی از این شاخص ها عبارتند از:کاهش میزان ضایعات،کاهش میزان برگشتی از مشتریان،افزایش رضایت مشتریان،ارتقاء وضعیت تامین کنندگان،کاهش میزان توقفات،تحویل به موقع محصولات، ارتقاء وضعیت آموزش پرسنل،ارتقاء تحویل به موقع محصولات به مشتریان،افزایش رضایت شغلی کارکنان و......
2-3- تاریخچه و سیر تحولات کیفیت
مدیریت کیفیت تا کنون تحولات گوناگونی را پشت سر گذاشته است در حقیقت دامنه این تحولات
از زمانی که انسان برای اولین بار وسیله ای را ساخت شروع شده وامروزه با مفاهیمی نظیر TQM همچنان به سیر خود ادامه می دهد.
2-3-1- عصر بازرسی محصول
تا قبل از قرن نوزدهم میلادی تولیدات صنعتی معمولا در حجمی کم صورت می گرفت.هر قطعه پس از ساخته شدن،توسط سازنده مورد بازرسی قرار می گرفت و اگر ایرادی داشت بر طرف می گردید تا در مرحله مونتاژ سازنده را دچار زحمت نکند.سالهای 1800 به بعد مقارن تخصصی تر شدن کارها و تولید انبوه محصولات بود. دراین سالها بازرسی محصولات برای یافتن نمونه های معیوب و جدا کردن محصول خوب از بد مورد توجه جدی تر قرار گرفت.در سال1992شخصی به نام رادفورد مفهوم کیفیت را به گونه ای امروزی بیان کرد: (فارسیجانی،1386)
«کیفیت یعنی تطابق با خواسته های از پیش تعیین شده».در این دوران بازرسی وظیفه ای مستقل به شمار می آمد اما هیچ گاه از بازرسان خواسته نشد که به دنبال ریشه و علل بروز عیب بگردند.همراه با بلوغ سیستم تولید امریکایی، ابزار اندازه گیری، دقیق تر شده و بازرسی، مهم تر می شد. در اوایل دهه 1900میلادی، فردریک دبلیو تیلور، پدر مدیریت علمی، بازرسی را از طریق تفکیک و تخصیص آن به عنوان یکی از 8 وظیفه ضروری هر سرپرست برای اعمال مدیریت اثربخش کارگاهی، قانونمند کرد:
«بازرس،مسئول کیفیت کار است و کارکنان و رؤسا باید مراقب باشند که کار تمام شده را بازرسی کنند»
2-3-2- عصر کنترل کیفیت آماری
سال 1931، نقطه عطفی برای جنبش های کیفیت بود.آقای شوارت با انتشار کتابی به نام «کنترل اقتصادی کیفیت محصولات تولیدی» تعریفی دقیق و قابل اندازه گیری، از کنترل تولید ارائه کرده و
تکنیک های قدرتمندی برای پایش و ارزشیابی تولیدات روزانه معرفی کرد. وی روش های متنوعی
برای بهبود کیفیت پیشنهاد کرد.شوارت، در واقع عضوی از گروه بزرگ تری در لابراتوارهای تلفن بل بود که افراد دیگری نظیر هارولد داچ، دمینگ و جوران نیز در آن عضو بودند. این گروه، در ایجاد کنترل کیفیت آماری نقشی ویژه، ایفا کرد.(فارسیجانی،1386)

—218

ماتریس همبستگی ................................................................................................................................ 30
ماتریس طراحی محصول ................................................................................................................................. 31
ماتریس طرح ریزی فرایند ............................................................................................................................... 31
ماتریس کنترل فرایند ....................................................................................................................................... 31
بکارگیری QFD در صنایع مختلف و اهداف استفاده از آن .................................................................... 31
مزایا و نقاط قوت بکارگیری QFD ................................................................................................................ 32
معایب و نقاط ضعف بکارگیری QFD .......................................................................................................... 33
بخش چهارم: مروری بر کلیات فنون تصمیم گیری چند معیاره
فرایند تصمیم گیری سلسله مراتبی و فرایند تحلیل شبکه ای ............................................................... 34
مراحل حل مسئله به روش فرایند تحلیل شبکه ای ................................................................................. 35
ترکیبی از دو تکنیک QFD و ANP ............................................................................................................ 38
بخش پنجم: مروری بر تحقیقات مشابه
پژوهش هایی در زمینه بررسی اولویت های کیفی انتخاب یک بانک توسط مشتریان ..................... 40
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
روش تحقیق .......................................................................................................................................................... 50
مراحل پژوهش ...................................................................................................................................................... 51
جامعه آماری تحقیق ........................................................................................................................................... 61
ابزار و روش های جمع آوری داده ها .............................................................................................................. 61
معرفی نرم افزار .................................................................................................................................................... 62
فصل چهارم: جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده ها
جمع آوری داده های توصیفی ........................................................................................................................... 64
تشکیل مدل .......................................................................................................................................................... 64
تعیین روابط درونی بین معیار های کیفی خدمات بانک ............................................................................ 66
حل مسئله به شیوه ANP ................................................................................................................................ 67
4-4-1 تعیین درجه اهمیت هر یک از خواسته های مشتریان (CNS) .......................................................... 66
4-4-2 شناسایی و تعیین درجه اهمیت ویژگی های کیفی خدمات (TRS) .............................................. 66
4-4-3 تعیین ماتریس وابستگی داخلی میان معیارهای کیفی خدمات ......................................................... 70
4-4-4 تشکیل سوپر ماتریس اولیه ........................................................................................................................ 73
4-4-5 تشکیل ماتریس موزون .............................................................................................................................. 73
4-4-6 تشکیل سوپر ماتریس نهایی ..................................................................................................................... 73
4-4-7 ساختار خانه کیفیت ..................................................................................................................................... 76
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1 نتایج تحقیق ........................................................................................................................................................... 81
5-1-1 شناسایی مهمترین معیارهای کیفی خدمات بانکی .............................................................................. 82
5-1-2 اولویت بندی معیارهای کیفی خدمات از دیدگاه مشتریان کلیدی در هر گروه از خدمات......... 82
5-1-3 اولویت بندی نهایی معیارهای کیفی خدمات بانکی در سه بانک دولتی، خصوصی و نیمه خصوصی ...................................................................................................................................................................... 83
5-2 پیشنهادات ................................................................................................................................................................ 85 5 -3 بحث ........................................................................................................................................................................ 86 5-4 پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده ........................................................................................................................ 88
5-5 محدودیت های تحقیق ........................................................................................................................................ 88
منابع و مراجع ................................................................................................................................................... 89 پیوست ها ............................................................................................................................................................ 97

فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول 2-1. مقیاس ساعتی ........................................................................................................................................... 36
جدول2-2. شاخص ناسازگاری تصادفی ...................................................................................................................... 37
جدول2-3. مروری بر اولین تحقیقات صورت گرفته بر اساس تکنیک ادغامی QFD-ANP ..................... 39
جدول 2-4. مروری بر تحقیقات صورت گرفته پیرامون تعیین اولویت های کیفی خدمات بانکی ................ 47
جدول 3-1. معیارهای شناسایی شده در زمینه کیفیت خدمات بانکی ............................................................... 53
جدول 3-2. ویژگی های خبرگان و متخصصان بانکی ............................................................................................ 57
جدول 3-3. ویژگی های مشتریان کلیدی ................................................................................................................. 57
جدول 3-5. معرفی معیارهای کیفی منتخب ............................................................................................................ 58
جدول4-1. نمایش وابستگی داخلی میان معیارهای کیفیت خدمات .................................................................. 66
جدول 4-2. اهمیت نسبی خدمات در سه بانک منتخب ........................................................................................ 67
جدول 4-3. ماتریس موزون وابستگی بین معیار های کیفی (TRS) و خدمات بانکی(CNS) در بانک صادرات ............................................................................................................................................................................... 69
جدول 4-4. ماتریس موزون ارتباط درونی بین معیار های کیفی ......................................................................... 71
جدول 4-5. اوزان معیارهای تاثیرگذار بر سرعت عمل کارکنان ............................................................................ 72
جدول 4-7. سوپر ماتریس نهایی برای بانک صادرات ایران .................................................................................... 76
جدول 4-7. سوپر ماتریس نهایی برای بانک صادرات ایران..................................................................................... 76
جدول 4-8. ماتریس خانه کیفیت بانک ملی ............................................................................................................ 77
جدول 4-9. ماتریس خانه کیفیت بانک صادرات ..................................................................................................... 78
جدول 4-10. ماتریس خانه کیفیت بانک سرمایه .................................................................................................... 79
جدول 5-1. اولویت بندی در حوزه خدمات سپرده گذاری بلند مدت از دیدگاه مشتریان کلیدی .............. 82
جدول 5-2. اولویت بندی نهایی معیارهای کیفی خدمات بانکی ......................................................................... 84

فهرست اشکال
عنوان صفحه
شکل 2-1: مدل گرنروز .................................................................................................................................................. 21
شکل 2-2. مراحل روش 4 ماتریسیQFD .............................................................................................................. 27
شکل 2-3. ماتریس خانه کیفیت .................................................................................................................................. 28
شکل 2-4. روش تحلیل سلسله مراتبی (1) و تحلیل شبکه ای ........................................................................... 35
شکل 2-5 فرم کلی یک سوپر ماتریس با ساختار شبکه ای .................................................................................. 37
شکل 4-1. مدل مورد بررسی درتحقیق ..................................................................................................................... 65
شکل 4-2. نمودار اولویت بندی خدمات در بانک سرمایه....................................................................................... 68
شکل 4-3. اوزان معیار های کیفی (TRS) در هر گروه از خدمات بانکی(CNS) در بانک صادرات ............ 70
شکل 4-5. بردارهای اوزان معیارهای تاثیرگذار بر سرعت عمل کارکنان ........................................................... 72
شکل 4-6. نمودار اولویت بندی نهایی معیارهای کیفی در بانک صادرات .......................................................... 73 شکل4-5. نمودار اولویت بندی نهایی معیارهای کیفی در بانک ملی .................................................................. 75
شکل 4-8. نمودار اولویت بندی نهایی معیارهای کیفی در بانک سرمایه ........................................................... 75
شکل 5-1. اولویت بندی در حوزه خدمات سپرده گذاری بلند مدت از دیدگاه مشتریان کلیدی ................ 83
شکل 5-2. مقایسه ستونی اولویت بندی نهایی معیار های کیفی خدمات در سه بانک منتخب.................... 84

فصل اول
کلیات تحقیق

مقدمه
امروزه سازمان های خدماتی از مهمترین بخش های اقتصاد کشورها بشمار می آیند. از هر ده شغلی که ایجاد می شود، نه شغل در فعالیت های خدماتی است، این امر باعث شده که بخش خدمات در بین زیر بخش های اقتصادی، بیشترین و سریعترین رشد را داشته باشد. بانک ها به عنوان پشتوانه سازمان های تولیدی، نقش مهمی در موفقیت یا شکست یک نظام اقتصادی ایفا می کنند. بانک ها نهادهای مالی هستند که دارایی ها را از منابع گوناگون جمع آوری کرده و آنها را در اختیار بخش هایی قرار می دهند که به نقدینگی نیاز دارند، از اینرو بانک ها شریان های حیاتی هر کشور محسوب میشوند. به موازات ورود بانک های خصوصی به بازار مالی و روند خصوصی سازی بانک های دولتی، این سازمان های خدماتی مشتری محور، برای ربودن گوی سبقت از یکدیگر در جهت افزایش سهم بازار و سودآوری، بدنبال استفاده از انواع روشهای بهبود عملکرد به منظور جذب مشتریان هستند. از آنجایی که موفقیت و ایستایی در عرصه صنعت بانکداری مستلزم براوردن نیازهای مشتریان بگونه ای مطلوب و اقتصادی می باشد، لذا لزوم توجه به خواسته های مشتریان و عوامل دارای اهمیت برای آنها بیش از پیش احساس می شود.
در این پژوهش بر آن شدیم تا در قالب توابع توسعه عملکرد کیفی و به گونه ای کاملاٌ استراتژیک به برجسته سازی گروهی از معیارها و شاخص های مشتریان در انتخاب یک بانک بپردازیم، بگونه ای که، پژواک حاصل از آن به گوش تمامی عناصر سازمان برسد و سازمان را قادر به ایجاد ارزشهای مشتری پسند نماید.
این فصل شامل بررسی مسئله مورد نظر، ضرورت انجام این پژوهش، اهداف حاصل از آن و تعریفی از کلیات مربوط به موضوع تحقیق می باشد.

بیان مسئله
پس از گذشت سه دهه بخش خدمات به عنصر برجسته ای از اقتصاد تبدیل شده و مطالعات مربوطه روشن ساخته است که، کیفیت خدمات یک پیش نیاز برای موفقیت و بقا در محیط امروز است (چن و چون، 2011). صنایع ارائه خدمات در مقایسه با صنایع تولید کالا از خصایص کاملاً ویژه ای برخوردارند. مهمترین این خصایص را می توان اهمیت تاثیر انسان در این صنایع، غیر ملموس بودن خدمات، ارائه و مصرف همزمان، اهمیت ویژه طراحی و ضرورت پیش بینی و کنترل پیش نگر برشمرد.در مجموع، ویژگی های خدمات سبب شده تا بررسی ارزیابی و بهبود آن به فرایندی حساس و نسبتاً پیچیده تبدیل گردد.(مدهوشی و همکاران، 1388)
بانکداری به عنوان فعالیتی خدماتی به حفظ مشتری و جذب مشتریان جدید بسیار نیازمند است و این مهم مستلزم ارائه خدمات باکیفیت و افزایش رضایت مشتری می باشد.(حاج کریمی و همکاران، 1388)
در حال حاضر در محیط رقابتی ایجاد شده برای نظام بانکی کشور، بانک ها در سه گروه دولتی، خصوصی و نیمه خصوصی، در تکاپو برای جذب سهم بازار بیشتر برای خدمات مشترک خود با رقبا میباشند و در اینجا این مشتری است که با توجه به معیارهای خود بانک مورد نظر را برای دریافت خدمات انتخاب می کند. در واقع درک توقعات خدماتی مشتری یک پیش نیاز برای ارائه خدمات ممتاز است. این امر با توجه به پیچیدگی روزافزون سیستم های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی خود به خود اتفاق نمی افتد، بلکه نیازمند رویه ها و روشهایی نظامند است که این مفاهیم را به فرایندهای سازمانی تبدیل کند.(حسینی، قادری، 1389)
مسئله این پژوهش، شناسایی معیارهای کیفی مشتریان در انتخاب یک بانک و در نهایت رتبه بندی این معیارها با توجه به ارتباطات بین آنها و هدف گذاری های سالانه یک بانک می باشد. با توجه به محدودیتهای پژوهشی، به منظور بررسی مسئله مطرح شده، حوزه پژوهش به شعبات سه بانک ملی(دولتی)، صادرات(نیمه خصوصی) و سرمایه(خصوصی) در استان مازندران، محدود شده است.

اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
امروزه بانک ها به عنوان یک صنعت خدماتی مشتری محور، با تغییرات سریع بازار، تکنولوزی جدید، اقتصاد ناپایدار و غیر قابل اطمینان، رقبای خشمگین، تقاضای زیاد مشتریان و جو متغیری مواجه شده اند، که نهایتاً یک مجموعه بی نظیر از چالش ها را ایجاد می کنند (احمِد، 2011).
در کشور ما، پس از پیروزی انقلاب اسلامی تمامی بانک های خصوصی، دولتی اعلام شدند، اما تاسیس موسسه ‌های مالی و اعتباری از سال ۱۳۷۶ مجدداً زمینه‌ساز تاسیس بانک های خصوصی شد. طبق آمار بانک مرکزی در حال حاضر 18 بانک خصوصی در ایران مشغول به فعالیت هستند. این بانک ها را می توان به دو گروه تقسیم بندی کرد. دسته اول، بانک هایی که مالکیت و مدیریت آنها تماماً بدست اشخاص غیر دولتی است و دسته دوم بانک هایی است که به واسطه اصل 44 قانون اساسی از مالکیت دولت درآمده اند، اما هنوز قسمتی از سهام آنها در اختیار دولت می باشد که در این پژوهش با عنوان نیمه خصوصی ار آنها نام برده می شود (http://www.cbi.ir, 2011). با ورود بانک های خصوصی در نظام بانکی کشور و محیط رقابتی ایجاد شده، تکاپوی بانک ها برای جذب سهم بازار بیشتر شده است. باید توجه داشت، این مشتری است که با توجه به معیارهای خود بانک مورد نظر را برای دریافت خدمات انتخاب می کند و در وضعیت کنونی ایران، از نظر مردم تمامی بانک ها مشابهند و به سختی می توان مشتری یک بانک را تشویق کرد تا بانک خود را تغییر دهد. در چنین موقعیت هایی باید بجای محصولات مشابه بر مزایا تاکید کرد (ونوس، 1384،ص 29).امروزه مدیران بانک ها برای جلوگیری از گرایش یافتن مشتری به سمت رقبا بیش از هر زمانی می بایست در پی درک خواسته و نیازهای مشتریان و تامین رضایت بخش آنها باشند، تا بهتر بتوانند روابط بلندمدت تجاری با آنها برقرار نمایند(رنجبریان و براری، 1388). لذا هر رویکردی که بهتر بتواند به طرح ریزی برای درک نیازهای آنی و آتی مشتریان، برآورده کردن این نیازها پرداخته و همچنین ارائه خدمات ورای انتظار مشتریان را محقق گرداند بیشتر مورد توجه خواهد بود(اسکندری، 1388).QFD یک متد حامی توسعه و برنامه ریزی خدمات است که راه ساختارمندی را برای ایجاد خدمات، با اطمینان از کیفیت و رضایت مشتری فراهم کرده، در حالی که مزایای رقابتی پایداری را نیز، حمایت می کند )آندرونیکیدز و همکاران، 2009). در این تحقیق نیز تمرکز بر استفاده از تکنیک بهبود یافته QFD و بررسی معیارهای مشتریان به منظور انتخاب یک بانک می باشد چرا که توجه به معیار ها و خواسته های مشتریان، زمینه رشد و شکوفایی هر چه بیشتر سازمان های خدماتی و موجبات ترقی آنها را در صحنه رقابت فراهم می آورد.

اهداف تحقیق
همانطور که ذکر شده، اکثر پژوهش های بعمل آمده در حوزه بانک ها، مربوط به بررسی میزان رضایت مشتریان از خدمات بانکی پرداخته شده است (احمدی، پور اشرف ،1386). در حالی که، مسئله مهم این است که چگونه می توان این مشتریان را جذب کرد، تا به ارائه خدمات و جلب رضایت آنها پرداخت. برای بررسی این مهم باید به شناسایی معیارهای مشتریان برای انتخاب یک بانک به منظور دریافت خدمات بپردازیم. هدف کلی این تحقیق بکارگیری متد توسعه عملکرد کیفی و فرایند تحلیل شبکه ای در بخش خدمات به منظور برای افزایش کارایی و تاثیر گذاری QFD می باشد. هدف های استفاده از این تکنیک عبارتند از:
- افزایش توان رقابتی بانک ها
- شناسایی دقیق انتظارات مشتریان بانک
- افزایش رضایت مشتریان بانک
- کارآمد ساختن استراتژی های مورداستفاده توسط بانک ها
سوالات تحقیق
ماهیت تحقیق بگونه ای است که نمی توان به بیان فرضیه هایی قابل تست از نظر آماری پرداخت لذا به بیان سوالات زیر خواهیم پرداخت:
مهم ترین معیارهای کیفی انتخاب بانک توسط مشتری کلیدی کدامند؟
اولویت این معیارها برای مشتریان کلیدی در هر گروه از خدمات ارائه شده، چگونه است؟(دسته های خدمات بانکی عبارتند از: وام ها و تسهیلات، سپرده گذاریها و ضمانتنامه ها.) (مشتریان کلیدی توسط خبرگان بانکی تعریف می شود.)
اولویت های کیفی مشتریان کلیدی برای انتخاب یک بانک دولتی در هر گروه از خدمات ارائه شده چیست؟
اولویت های کیفی مشتریان کلیدی برای انتخاب یک بانک نیمه خصوصی در هر گروه از خدمات ارائه شده چیست؟
اولویت های کیفی مشتریان کلیدی برای انتخاب یک بانک خصوصی در هر گروه از خدمات ارائه شده چیست؟
اواویت بندی معیار های کیفی خدمات به منظور بهبود کیفیت خدمات بانکی در سه بخش دولتی، خصوصی و نیمه خصوصی چگونه است؟
تعریف واژگان کلیدی
1-6-1- تعریف مفهومی واژگان کلیدی:
خدمات بانکی، مشتری کلیدی، تقاضای مشتری، رضایت مشتری، توسعه عملکرد کیفی، فرایند تحلیل شبکه ای
خدمات بانکی
خدمات بانکی یک بسته آشکار یا پنهان از منافع و مزایایی است که با استفاده از کالاهای تسهیل کننده و تسهیلات و تجهیزات پشتیبانی کننده، پدید می آید (اسکندری،1388). در نظام بانکداری خدمات ممکن است به وسیله دستگاه، فرد یا ترکیبی از این دو عرضه شود.
اگر چه نوع خدمات ارائه شده بوسیله یک بانک به نوع بانک و کشور بستگی دارد، ولی خدمات اصلی بانک ها را می توان در سه زمینه تقسیم بندی کرد: (ونوس و صفاییان، 1381، ص18)
تجهیز منابع مالی (دریافت و پرداخت انواع سپرده ها)
بهره برداری از منابع مال (ایجاد اعتبار و اعطای وام به اشخاص، موسسات و دولت ها)
فعالیت های پولی و مالی دیگر بصورت خدمات
مشتریان کلیدی
مشتریان کلیدی آن دسته از افراد یا سازمان هایی هستند که 20 تا 30 درصد خدمات را استفاده می کنند و باید هر کار ممکن برای جلب رضایت آنها انجام شود. پژوهش ها نشان داده است که در بازاریابی خدمات به دلیل تفاوت موجود از نظر علایق، رفتار و پاسخگویی به بازاریابی در گروه های مختلف مشتریان و پتانسیل سود دهی کم و هزینه ساز بودن بسیاری از آنها در بلند مدت، لازم نیست برای جلب رضایتمندی مشتریان، به همه آنها به طور یکسان خدمت رسانی کرد (حسینی و قادری، 1389).

تقاضای مشتری
تقاضای مشتری، انتظار از یک ویژگی محصول یا خدمت می باشد. (بویوکوژان و برکول،2011 )
بطور کلی نیازهای مشتری به دو دسته نیازهای تصریحی(نیازهایی که توسط مشتری بصورت مستقیم بیان می گردد.) و نیازهای تلویحی (نیازهایی که بصورت مستقیم توسط مشتری بیان نمی شود اما بایستی در محصول یا خدمت وجود داشته باشد.) تقسیم می شود (مقدسی، 1386) .
رضایت مشتری
رضایت ارزیابی مشتری از محصول یا خدمت است، با توجه به اینکه آیا محصول یا خدمت نیازها و انتظارات مشتریان را ارضا کرده است یا خیر؟ شکست در ارضای نیازها و انتظارات منجر به عدم رضایت نسبت به محصول یا خدمت خواهد شد (حسینی هاشم زاده، 1388).
توسعه عملکرد کیفی
QFD به عنوان یک مفهوم کلی بیان می شود، که تعاریفی از ترجمه نیازهای مشتریان را از طریق مراحل مختلف برنامه ریزی محصول، مهندسی کردن و تولید به عنوان یک محصول نهایی فراهم می کند (بویوکوژان و برکول،2011( .
فرایند تحلیل شبکه ای
فرایند تحلیل شبکه ای یک تکنیک تصمیم گیری چندمعیاره برای حل مسائل تصمیم گیری می باشد. مشکلات تصمیم گیری زیادی را نمی توان بطور سلسله مراتبی ساختار بندی نمود، زیرا مسئله آنها شامل وابستگی ها و عکس العمل های متقابل، بین عناصر سطوح بالاتر و عناصر سطوح پایین تر می باشند. یک سلسله مراتب، ارتباط خطی از بالا به پایین است اما یک شبکه در همه جهات توسعه داده شده و شامل چرخه های بین خوشه ها و حلقه های داخلی خود خوشه ها می گردد(ساعتی، 2006). در ساختار شبکه ای نه تنها اهمیت معیارها، میزان اهمیت گزینه ها را تعیین می کند، بلکه اهمیت خود آلترناتیوها نیز بر اهمیت معیارها را موثر است(مومنی، 1389، ص63)
1-6-1- تعریف عملیاتی واژگان کلیدی:
خدمات بانکی
خدمات بانکی در این پژوهش شامل شش بخش از خدمات اصلی بانک با عناوین خدمات سپرده گذاری بلندمدت، قرض الحسنه جاری، قرض الحسنه پس انداز، سپرده کوتاه مدت، ضمانتنامه ها و تعهدات و وام و تسهیلات می باشد.
مشتریان کلیدی
مشتریان کلیدی در هر یک از بانک های سرمایه، صادرات و ملی بر اساس تعاریف بانک مذکور برای این گروه از مشتریان در هر گروه از خدمات تعریف شده است.
تقاضای مشتری
تقاضای مشتری،شامل کلیه نیاز های کیفی مشتریان در هر گروه از خدمات بانکی می باشد.

فصل دوم
ادبیات تحقیق
فصل دوم – ادبیات تحقیق
مقدمه
بانکداری به عنوان فعالیتی خدماتی به حفظ مشتریان فعلی و بدست آوردن مشتریانی جدید، بسیار نیازمند است و این امر مسلماً از طریق شناسایی تقاضاهای مشتریان، منتقل کردن آن به ویژگی های خدماتی و نهایتاً ارائه آن به مشتری امکانپذیر خواهد بود (توکلی جزی، 1385). با توجه به افزایش نقش سازمان های خدماتی در عرصه اقتصادی و اهمیت کیفیت، در عرصه های رقابت، این سازمان ها باید با رویکردی استراتژیک و پویا به مدیریت کیفیت خدمات بنگرند و درک واضحی از وضعیت کیفیت، شامل تعریف نگرش و انتظارات مشتریان و مشخصه های عمومی کیفیت داشته باشند (مومنی، مرمضی، 1385).
جهت نیل به اهداف ارتقا یا بهبود کیفیت، از ابزارهاو تکنیک های مختلفی استفاده شده است در این میان، تکنیک توسعه عملکرد کیفی به عنوان یک ابزار مهم در ترجمه نیازهای مشتری به ویژگی های محصول و اولویت بندی آنها بسیار بکار برده شده است (فضلی، علیزاده، 1387). QFD با ملحوظ نمودن خواسته های مشتری در زیر بنای ارتقاء کیفیت، نهایتاً به طراحی و تولید محصول یا ارائه خدمتی دست می یابد که عین خواسته مشتری و یا حتی فراتر از آن می باشد (قاسمی، 1387) .
این فصل شامل سه بخش است. در بخش اول به بررسی ادبیات بانکداری در ایران و کیفیت خدمات بانکی می پردازیم. در بخش دوم به معرفی تکنیک های مورد استفاده در این پژوهش پرداخته و تحقیقات و مقالات مشابه موجود در این زمینه را در بخش سوم مورد بحث و بررسی قرار می دهیم.

بخش اول: مروری بر کلیات ادبیات بانکداری و کیفیت خدمات بانکی
2-1 صنعت خدمات
بخش خدمات در سال های اخیر از رشد چشمگیری برخوردار بوده، بگونه ای که سهم آن از تولید ناخالص جهانی بیش از دیگر بخش ها بوده است. سازمان توسعه و همکاری های اقتصادی اعلام کرد، در حال حاضر بیش از 70 درصد مردم در بخش خدمات بکار گرفته شده اند. مشخص شده که روندهای اساسی نیمه دوم قرن بیستم منجر به انتقال اقتصاد از صنعت گرایی به خدمت گرایی شده است (حاج کریمی و همکاران، 1388).
بدلیل تنوع خدمات تعریف آن همواره کار دشواری بوده است. عده ای از محققان خدمات را به عنوان فعالیت های اقتصادی تعریف کردند، که به نوعی تولید کننده محصولات ناملموس می باشند مانند، فعالیت های مربوط به تعلیم و تربیت، بهداشت و درمان، حمل و نقل، تجارت، بیمه، مشاوره املاک و مستغلات، خدمات تعمیرات و نگهداری و مشاغلی مشابه (ایرسلی و همکاران، 2005).
گرنوس (2001)، خدمات را،" فعالیت یا مجموعه ای از فعالیت های کم و بیش ناملموس تعریف می کند که معمولاً و نه لزوماً، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان خدمات و یا منابع فیزیکی و یا سیستم های عرضه کننده خدمات صورت می گیرند و به عنوان راه حلهایی برای مشکلات مشتری ارائه میشوند." (حسینی و همکاران، 1389)
در مفهوم جدید، خدمت به مشتریان شامل کلیه اموری است که شرکت به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آنها برای دریافت بیشترین ارزش از خدماتی که خریداری کرده اند انجام می دهد. این تعریف جامع هر چیزی که اضافه بر خدمت هسته ای، عرضه و موجب تفکیک آن از خدمات رقبا می شود را دربرمی گیرد (ونوس و صفاییان،1384، ص51). در واقع، خدمات شامل آن دسته از فعالیت های اقتصادی است که در زمان و مکان معین، برای مشتریان تولید ارزش می کند و در نتیجه تولیدی مثبت و مطلوب را به گیرنده خدمت انتقال می دهد.(هادیزاده مقدم و شاهدی، 1387) بطور کلی بخش خدمات، بعلت دارا بودن خصایصی مانند، ناملموس بودن، تفکیک ناپذیری، غیر قابل ذخیره و نابود شدنی بودن آن، تولید و مصرف همزمان خدمت و ارتباط زیاد این صنعت با مشتری، صنعتی بسیاری پیچیده می باشد (وانگ و همکاران، 2003).

2-2 بانکداری و سیر تکامل آن
بانکداری در جهان تقریباً از زمانی شروع شد که داد و ستد و مبادله کالا بین مردم آغاز گردید (هاشمی دیزج،1386، ص239). امروزه بانکداری و خدمات مالی یک صنعت تقاضا گرا می باشند و بخش مهمی از صنایع خدماتی را تشکیل می دهند (ایرسلی و همکاران، 2005). بانک ها شریان های حیاتی اقتصاد هر کشورند و در جهت جلب و تشویق مردم به پس انداز و جمع آوری سرمایه های کوچک و بکار انداختن آنها در دسته های تولیدی و خدماتی نقش مهمی را ایفا می کنند (رنجبریان، غلامی کرین، 1385). بنابراین فعالیت بهینه بانک ها و استفاده موثر از ابزار بازاریابی برای تحقق اهدافشان، از جمله بهره برداری از سرمایه و تجهیز آن، بر فعالیت های مختلف اقتصادی و وضع کلی اقتصاد کشور بسیار موثر است (ونوس و صفاییان،1384، ص 18).
تاریخچه بانک به زمانهای خیلی دور برمی‌گردد. در زمانهای گذشته که پول رایج میان همه ملل طلا و نقره بود به علت اینکه نگهداری حجم زیادی از آن مشکل بود، صرافیها با گرفتن طلا و نقره از پولدارها و احیاناً پرداخت بهره به آنها و اعطاء این طلا و نقره به فقرا و احیاناً اخذ بهره نسبت به تشکیل اولین بانک به صورت یک صرافی ساده اقدام کردند. صراف ها ابتدا برای نگهداری طلا و نقره به فرد امانت گذار یک حواله می‌دادند که این حواله‌ها بعدها در جامعه به عنوان نماینده طلا و نقره اعتبار پیدا می‌کردند که باعث ظهور اسکناس نیز شد. HYPERLINK "http://www.pajoohe.com/fa/index.php?Page=definition&UID=29393" l "_ftn3" o "" ( طبیبیان، 1382، ص 372)
از بانک های قدیمی در دنیا می‌توان به بانک آمستردام تاسیس 1609 میلادی، بانک ونیز، بانک انگلستان در 1694 اشاره کرد، البته بانک های اولیه بیشتر به منظور وام دادن به عموم (مانند بانک ونیز) ایجاد می‌شدند؛و برخی نیز مثل بانک آمستردام فقط سپرده می‌پذیرفتند HYPERLINK "http://www.pajoohe.com/fa/index.php?Page=definition&UID=29393" l "_ftn2" o "" ( خلعتبری، 1371،ص 108).
در ایران اولین بانک در سال 1266 بدون اجازۀ رسمی از دولت اقدام به گشودن شعبه و انجام عملیات بانکی کرد. اما اولین تاسیس رسمی بانک، با قرارداد از طرف ناصرالدین شاه به فردی به نام بارون دورویتر کلید خورد. این بانک، بانک شاهی ایران نام گرفت. طبق امتیازنامه آن اجازه تاسیس بانک شاهی به مدت 60 سال به بارون دورویتر اعطا می‌شد. حق انحصاری اکتشافات و بهره‌برداری از معادن آهن، سرب، جیوه، زغال سنگ و نفت، ساختن راه در کشور به مدت 60 سال و معافیت از پرداخت مالیات نیز جزء مفاد این امتیازنامه بود (طبیبیان،1382، ص 372). در قبال این امتیازنامه، روس ها در سال 1285 شمسی مجوز بانک استقراض ایران را به مدت 75 سال از ناصرالدین شاه گرفتند که به علت وضع نابسامان خزانه، دولت وقت قصد استقراض خارجی داشت. فعالیت های مهم بانک استقراضی ایران عملیات اعتبار و رهن بود.در سال 1301 به موجب مقررات عهدنامه 1299 بین ایران و روسیه، این موسسه به دولت ایران واگذار شد که به علت فقدان سرمایه نقدی و اشکالات زیاد در اخذ طلب های خود نتوانست موفق شود. سرانجام بانک سپه به عنوان اولین بانک ایرانی در سال 1304 تاسیس شد. (هاشمی دیزج،1386،ص250)
HYPERLINK "http://www.pajoohe.com/fa/index.php?Page=definition&UID=29393" l "_ftn3" o "" بعد از انقلاب، همه بانک های موجود در ایران با مصوبه شورای انقلاب ملی شده و به بانک های زیر تقلیل یافتند: بانک ملی، سپه، رفاه کارگران، صادرات ایران، بانک استان، صنعت و معدن، مسکن، کشاورزی، تجارت و ملت. HYPERLINK "http://www.pajoohe.com/fa/index.php?Page=definition&UID=29393" l "_ftn5" o "" اما رفته رفته از سال 1376 تاسیس موسسه های مالی و اعتباری زمینه ساز ورود بانک های خصوصی به نظام بانکی کشور گردید(هاشمی دیزج،1386، ص240) .
2-3 انواع بانک در ایران
در ایران بانک ها را می توان بر حسب نوع فعالیتشان به چهار گروه زیر تقسیم کرد: (ابونوری، سپانلو، 1384)
تجاری 
صنعتی
معدنی
کشاورزی
همچنین از لحاظ مالکیت بانک ها در ایران به دو دسته دولتی و خصوصی تقسیم میشوند.
بانک های دولتی: بانک های دولتی در ایران با سرمایه دولت بصورت شرکت سهامی تشکیل شده اند. سهام این بانک ها به دولت تعلق دارد و نمایندگان دولت نیز صاحبان این سهام می باشند. اداره امور این بانک ها بوسیله دولت صورت گرفته و هیئت مدیره و سایر ارکان آن از طرف دولت عزل و نصب میشوند. خط مشی این بانک ها از سوی دولت تعیین شده و دستورات و نظرات دولت را اجرا می کنند.
بانک های خصوصی: اولین بانک خصوصی در ایران با استفاده از مقررات قانونی تجارت و بصورت شرکت سهامی با نام "بانک بازرگانی ایران" در سال 1328 تاسیس گردید، اما در سال 1358 تحت ضرورت های اجتماعی و اقتصادی ناشی از انتقال سپرده ها به خارج از کشور، و سلب اعتماد مردم از بانک ها و استرداد سپرده های خود و جلوگیری از ورشکستگی و توقف عملیات بانک ها، بانک های خصوصی را ملی اعلام نمودندپس از سالها سرانجام در فروردین ماه 1379 به واسطه ماده 98 قانون برنامه توسعه اقتصادی و اجتماعی و فرهنگی جمهوری اسلامی ایران اجازه تاسیس بانک خصوصی با مالکیت و مدیریت اشخاص غیر دولتی داخلی تصویب یافت. این بانک ها می توانند در چارچوب قانون پولی و بانکی مصوب سال 1351، قانون عملیات بانکی بدون ربا و اساسنامه خود به کلیه عملیات مجاز بانکی مبادرت نمایند (هاشمی دیزج،1386، ص259-254) .
از طرفی دیگر در سال های اخیر واگذاری بخشی از سهام برخی از بانک های دولتی به بخش خصوصی، نشان دهنده حرکتی نوین در صنعت بانکداری ایران می باشدکه در برخی از پژوهش ها، از آن ها به عنوان بانک های نیمه خصوصی نام برده شده است. ( امیر شاهی، میر احمد و همکاران، 1388).
وظایف نظام بانکی
بانکداری به عنوان یک رشته فعالیت های اقتصادی که ایجاد اعتبار می کند و امور مربوط به پرداخت و نقل و انتقال وجوه را تسهیل می نماید، خدماتی را شامل می شود که دو ویژگی انحصاری دارند. این ویژگی ها عبارتند از: ( هادیزاده و شاهدی، 1387)
مسئولیت امانت داری: که اشاره به مسئولیت سازمان های خدماتی مالی در مدیریت نقدینگی مشتریان دارد. ارائه توصیه های مالی مناسب به مشتریان برای این سازمان ها ضروری می باشد.
جریان دو طرفه اطلاعات: خدمات مالی صرفاً مربوط به خرید یک طرفه نمی شود بلکه در بردارنده مجموعه ای منظم از تعاملات و مبادلات دوطرفه در طول زمان است. نمونه هایی از این تعاملات دوطرفه در خدمات بانکی صدور صورت حسابها، کنترل حساب ها، استفاده از ماشین های خودکار و... که فرصت مناسبی برای ایجاد ثروت از طریق اطلاعات جمع آوری شده از مشتریان فراهم می کند.
از وظایف اصلی نظام بانکی کشور می توان به موارد زیر اشاره کرد: ( هاشمی دیزج، 1386، ص306)
انتشار اسکناس و سکه های فلزی رایج کشور طبق قانون و مقررات
تنظیم و کنترل و هدایت گردش و اعتبار طبق قانون و مقررات
انجام کلیه عملیات بانکی ارزی و ریالی و تعهد یا تضمین پرداختهای ارزی دولت طبق و قانون و مقررات
نظارت بر معاملات طلا و ارز و ورود و صدور پول و ارز و تنظیم مقررات مربوط به آنها طبق قانون
انجام عملیات مربوط به اوراق و اسناد بهادار طبق قانون و مقررات
اعمال سیاستهای پولی و اعتباری طبق قانون و مقررات


انجام عملیات بانکی به آن قسمت از برنامه های اقتصادی مصوب که از طریق سیستم پولی و اعتباری باید انجام گیرد.
افتتاح انواع حسابهای قرض الحسنه،سپرده گذاری مدت دار و صدور اسناد مربوط به آنها بر طبق قوانین و مقررات
اعطای وام و اعتبار و ارائه سایر خدمات بانکی
نگهداری وجه ریالی موسسات پولی و مالی بین المللی و یا موسسات مشاوره یا وابسته به موسسات طبق قانون و مقررات
انعقاد موافقتنامه پرداخت در اجرای قراردادهای پولی و بازرگانی و ترانزیتی بین دولت و سایر گشورها طبق قانون و مقررات
قبول و نگهداری امانات طلا و نقره و اشیای گرانبها و اوراق بهادار و اسناد رسمی از اشخاص حقیقی و حقوقی و اجاره صندوق امانات
صدور تایید و قبول ضمانتنامه های ارزی و ریالی جهت مشتریان
انجام خدمات وکالت و وصایت بر طبق قانون و مقررات.
در یک تقسیم بندی کلی عملیات بانک ها در سه زمینه صورت می گیرد: (ونوس و صفاییان، 1384 ص18)
تجهیز منابع مالی (دریافت و پرداخت انواع سپرده ها)
بهره برداری از منابع مالی(ایجاد اعتبار و پرداخت وام به افراد، موسسات و دولتها)
فعالیت های پولی و بانکی دیگر به صورت خدمات(پرداخت انواع قبض، تجهیز شدن به فروشگاه کامل بانکی و...).
اهداف نظام بانکی
اهداف نظام بانکی کشور بدین صورت برشمرده میشود: ( هاشمی دیزج، 1386، ص306)
استقرار نظام پولی و اعتباری بر مبنای حق و عدل به منظور تنظیم گردش صحیح پول و اعتبار در جهت سلامت و رشد اقتصادی کشور.
فعالیت در جهت تحقق اهداف و سیاست و برنامه های اقتصادی دولت با بازارهای پولی و اعتباری.
ایجاد تسهیلات لازم جهت گسترش تعاون عمومی و قرض الحسنه.
حفظ ارزش پول و ایجاد تعادل در موازنه پرداختها و تسهیل مبادلات بازرگانی.
تسهیل در امور پرداختها،دریافتها، مبادلات، معاملات و سایر خدماتی که به موجب قانون بر عهده بانک گذاشته می شود.

2-6 اهمیت مشتری مداری در بانک ها
بانک ها به عنوان بخشی از بازار مالی کشور، ضامن حیات اقتصادی کشور هستند. با رقابتی تر شدن فضای موجود در بانک های کشور و افتتاح هر روزه انواع و اقسام موسسات مالی و اعتباری و ارائه انواع خدمات مورد نیاز، لزوم توجه به مشتریان بیشتر احساس می شود. در محیطی که مشتریان آگاهی یافته و قدرت انتخاب می یابند، دیگر غفلت از نیازهای آنها امکان پذیر نمی باشد. (گلچین فر، 1381) در گذشته به دلایل متعددی نظیر فزونی تقاضا بر عرضه و محدود بودن رقابت، به خواسته ها و نیازهای مشتریانِ بانکها، توجه چندانی نمی شد و افراد مجبور بودند خدمات مورد نیاز خود را با هر کیفیتی، دریافت نمایند. در سالهای اخیر به علت تاسیس بانکهای خصوصی و افزایش رقابت، بانک ها جهت حفظ بقا، افزایش سودآوری و سهم بازار خویش مجبور به ارایه خدماتی متنوع تر، با کیفیت تر و متناسب با خواسته ها، تمایلات و سلیقه های مشتریان خود شده اند. میزان آگاهی مشتریان ازکیفیت خدمات سایر بانک ها نیز افزایش یافته و با افزایش تعداد رقبا، دیگر پذیرای هر نوع خدمتی نمی باشند(اردکانی و همکاران، 1388).
همواره یکی از اهداف اصلی مدیریت بانک، افزایش منابع است که نخستین اصل آن توجه به خواسته های مشتری می باشد، چرا که توجه به خواسته های مشتری موجب جلب رضایت و وفاداری او و در نتیجه افزایش شهرت واعتبار شرکت و در نهایت سودآوری آتی آن است (رنجبریان، غلامی کرین، 1385). در تحقیقی که توسط انستیتوی برنامه ریزی استراتژیک در واشنگتن دی سی انجام شد، نشان می دهد که برگشت سرمایه گذاری 20% از بانک هایی که به نیاز مشتریان خود اهمیت دادند تقریباً دو برابر بانک هایی بوده که به این نیاز توجه نکرده اند (ونوس و صفاییان، 1384، ص38).
اکنون که با ظهور بانک های خصوصی در کنار بانک های دولتی شاهد افزایش شدّت رقابت در صنعت بانکداری ایران می باشیم، باید در جهت حفظ مشتری و ا یجاد روابط بلندمدت با او حرکت کرد، زیرا روابط غیردوستانه با مشتری موجب از دست رفتن موقعیت و حذف شدن از صحنه ی رقابت خواهد شد (رنجبریان و براری، 1387). در واقع یک مشتری، حداقل مساوی یک دارایی می باشد و امروزه بانکداری موظف است خود را در آینه وجود مشتری دیده و فلسفه خدمت به مشتری را دائماً تقویت کرده و برای بهبود مستمر آن کوشش کند (ونوس و صفاییان،1384، ص40و توکلی جزی، 1385).

- مروری بر مفاهیم کیفیت خدمات
مفهوم کیفیت خدمات
واژه کیفیت از واژه لاتین کوالیس به معنای "چه نوعی" گرفته شده است (مدهوشی و همکاران، 1388).کیفیت واژه رایج و آشنایی است که از مفهوم و نحوه کاربرد آن تعاریف گوناگونی به عمل آمده، وجه مشترک همه این تعاریف سازگاری کالا یا خدمت با نیازها و انتظارات مشتریان است.
کیفیت از مشتری شروع می شود و هر گونه توجه به کالا یا خدمت، بدون توجه به نظر مشتری الزاماً کیفیت را بدنبال ندارد. در یک نگرش خروجی محور کیفیت به عنوان به مجموعه ویژگی های تولید شده یا خدمات ارائه شده، که بتواند نیاز مشتریان را ارضا نماید اطلاق می گردد (تاکر و همکاران، 2006). دمینگ تامین رضایت مشتری و کاستن تغییرات را در تعریف کیفیت گنجانده است.(حسینی و همکاران، 1389).
طی چند دهه گذشته مقوله کیفیت خدمات بدلیل تاثیر چشمگیر آن بر عملکرد کسب و کار، هزینه های پایین تر، رضایت مشتری، وفاداری مشتری و سودآوری، حوزه اصلی مورد توجه متخصصان، مدیران و محققان بوده است (ست و همکاران 2004). کوشش عمیق برای مطالعه موضوعات بازاریابی خدمات و کیفیت خدمات به اواسط دهه 1960 باز می گردد، اگرچه علاقه به این موضوع به نحو چشمگیر تقریباً از دو دهه گذشته بوجود آمده است، و این غافلگیر کننده نیست، زیرا از یک طرف، ارائه خدمات با کیفیت بالا به مشتریان، به شرکتها یک فرصت برای متمایز ساختن خود در بازارهای رقابتی را ارائه می دهد و از طرف دیگر کیفیت موجب تعدادی از خروجیهای مثبت منظم و بدنبال هم، از بهبود بقای مشتریان تا رضایت بیشتر، توصیه به دیگران، و در نهایت افزایش سود و منفعت می گردد. (لین ، 2007) کیفیت خدمات در حال تبدیل شدن به یک جزء بحرانی در جریان تجارتهای موفق در اقتصاد امروز و به عنوان یک معیار سنجش بحرانی برای عملکرد و تحت توجهات شاغلین و آکادمی ها می باشد. در تحقیقاتی در انسیتوی بازاریابی ایرلند، 81% از مدیرانی که مورد پرسش قرار گرفتند، باور داشتند که بهبود کیفیت و ارائه خدمات برتر ، کلیدهای کامیابی و موفقیت شرکت ها در آینده می باشد (ونوس و صفاییان،1384، ص51).
با فروریختن حصار بین المللی بخصوص زمانی که یک کشور در حال توسعه به کشوری توسعه یافته تبدیل می شود، صنعت خدمات با رقابتی خشم آلود برای بقا مواجه می گردد (لین، 2007). امروزه مشتریان نسبت به استانداردهای خدمت حساس تر شده اند و همراه روندهای رقابتی، انتظارات آنها از کیفیت خدمات نیز افزایش یافته است.(حاج کریمی و همکاران، 1388). در دنیای رقابتی امروز نه تنها حفظ منابع موجود، بلکه جذب منابع جدید کار چندان ساده ای به نظر نمی رسد تنها بنگاه ها و سازمان هایی در این زمینه موفق بودند که بتوانند قدرت رقابتی خود را با بالا بردن سطح کیفیت کالاها و خدمات با توجه به نیازهای مشتریان، افزایش دهند (حسینی هاشم زاده، 1388).
کیفیت خدمات مزایای زیادی را برای سازمان ها ایجاد می کند، آن موجب رضایت و بقای مشتریان و کارمندان و در نتیجه کاهش میزان جابجایی می شود، علاوه بر این از طریق تبلیغ شفاهی مثبت مشتریان، موجب جذب بسیاری از مشتریان جدید می شود (ایرسلی و همکاران، 2005). ارائه خدماتی با کیفیت بالا، بهره وری را افزایش می دهد و منجر به سهم بازار بالاتر و کاهش و هزینه های عملیاتی و بهبود روحیه کارمندان و کارایی مالی می گردد ( الهواری و همکاران، 2009).
در رابطه با کیفیت خدمات تعاریف متعددی از سوی صاحبنظران ارائه شده است، اما بدلیل ناملموس بودن خدمات که منجر به ادراکات متغیر مشتریان درباره انتظارشان از منفعت های ناشی از خدمت می شود، هنوز یک تعریف معین، قابل اعتماد و مورد قبول همگان در این زمینه بیان نشده است. در ادامه به چند مورد از آنها اشاره می شود:
آزوبانتنگ و همکاران کیفیت خدمات را به عنوان تفاوت انتظارات مشتریان از عملکرد خدمات ، قبل از دریافت خدمت و ادراکات آنها از خدمات دریافت شده،تعریف نمودند، در حالی که لیل جاندر و استراندویک ( 1994) عنوان می کنند برای ارزیابی کیفیت خدمات نیازی به تجربه آن نیست و می توان خدمت را بر اساس دانش درباره ارایه کننده خدمت، ارزیابی کرد (حسینی هاشم زاده، 1388) .
کویوتتیس معتقد است، کیفیت خدمات عبارتست از آماده بودن خدمت برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت طراحی، انطباق، در دسترس بودن و مناسب بودن مکان ارائه خدمت است (حسینی و همکاران، 1389).
بر اساس تعریف کریستوفن و همکارانش کیفیت خدمات عبارتند از توانایی سازمان برای برآورده نمودن انتظارات مشتریان، یا پیشی گرفتن از انتظارات آنان (الوانی و همکاران، 1388).

کیفیت خدمات بانکی و رضایت مشتری
در شیوه های مدیریتی جدید، کیفیت را خواسته مشتری تعریف کردند (وست، 2001). کیفیت خدمات و محصولات به عنوان اصلی شناخته شده است که باعث ارتقاء رضایت مشتریان می گردد و از این طریق مزیت رقابتی سازمان نیز افزایش می یابد(چانگ، 2008، لین و همکاران، 2010). امروزه تردیدی نیست که رمز بقا و پیشرفت سازمان ها و صنایع خدماتی، ارائه خدمات با کیفیت بوده و نظام بانکی نیز به عنوان یک صنعت خدماتی از این قائده مستثنی نیست (الوانی و همکاران، 1388).
کیفیت خدمات بانکی به عنوان عقیده یا نگرش مشتری در خصوص میزان برتری خدمتی که در محیط بانک ارائه می شود تعریف می گردد (الهواری و همکاران، 2009). تعداد زیادی از تنظیمات ساختاری و تغییرات تکنولوژیکی در جهت گرایش به سمت یکپارچگی بیشتر محیط بانکداری جهانی در حال اتفاق است، سرعت تغییرات و محیطی با سطح رقابتی بالا، بانک ها را در جهت تجدید نظر در گرایششان به سمت بهبود کیفیت خدمات، ارائه یک مجموعه متغیری از خدمات رقابتی و بازسازی خدماتشان سوق می دهد.
وانگ و دیگران (2003)، بر این باورند که تهیه و تدارک محصولات و خدمات با کیفیت، شهرت واحد کسب و کار را افزایش داده، حفظ مشتریان را امکان پذیر ساخته و منجر به جذب مشتریان جدید با استفاده از تبلیغات شفاهی بین مشتریان شده و عملکرد مالی و سودآور را افزایش می دهد (وانگ و همکاران، 2003).
با بهبود کیفیت خدمات احتمال رضایتمندی مشتریان نیز افزایش می یابد وافزایش رضایتمندی منجر به نتایج رفتاری مانند، تعهد، نگهداری مشتری، ایجاد ارتباط رضایت بخش دو سویه میان ارائه دهنده خدمت و مشتری، افزایش تحمل مشتری نسبت به کوتاهی و قصور در ارائه خدمات و تبلیغ دهان به دهان مثبت در مورد بانک می گردد(ایرسلی و همکاران، 2005). رضایت /نارضایتی یک پاسخ احساسی است که به ارزیابی از کالا یا خدمتی که مصرف یا ارایه شده است، داده می شود. رضایت ارزیابی مشتری از محصول یا خدمت است، با توجه به این که آیا محصول یا خدمت نیازها و انتظارات مشتریان را ارضا کرده است یا نه؟(رنجبریان و براری، 1387). رضایت مشتری عامل اصلی موفقیت در بسیاری از سازمان هاست و در تحقیقات متعدد نشان داده شده که وابستگی زیادی با کیفیت خدمات دارد (ایرسلی و همکاران، 2005). هدف همۀ مؤسسات خدماتی از جمله بانک ها ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت مشتریان است. بر مبنای مطالعۀ رفتار مشتریان ، اثبات شده است که تأمین رضایت مشتری به تدریج سبب ایجاد حس وفاداری و اعتماد او به سازمان شده و این امر تبلیغ مثبت مشتریان، کاهش هزینه های جلب مشتریان جدید و ایجاد مزیت رقابتی و دور کردن مشتریان از رقبا را به دنبال دارد (ونوس و صفاییان، 1384، ص58).
اجزای تشکیل دهنده کیفیت خدمات بانکی
از آنجا که سازمان های ارائه دهنده خدمات مالی و به ویژه بانک ها در محیطی با محصولات غیرمتمایز فعالیت می کنند، کیفیت خدمات در آنها به عنوان اولین سلاح رقابتی شناخته می شود (حسینی و قادری، 1389). محققان بسیاری همواره به دنبال پاسخ به این سوال بودند که مشتریان بانک ها چه می خواهند و کدام ابعاد کیفیت خدمات برای آنها اهمیت بیشتری دارد، تا از این طریق به تدوین راهبردهایی در جهت بازاریابی خدمات و جذب مشتری بپردازند. بسیاری از صاحب نظران اجزای تشکیل دهنده کیفیت خدمات را بدین شرح دانستند: (ونوس و صفاییان، 1384، ص 56-52)
کیفیت فرایند
کیفیت فرایندیا کیفیت عملیاتی، عبارتند از کیفیت فرایند ها و رویه های تولید و ارائه خدمت به مشتریان. در زمینه خدمات مالی، منظور از فرایندها، جنبه های ارائه خدمت یا هرگونه تعاملات با کارکنان و شیوه های هدایت و جهت دهی این تعاملات به وسیله کارکنان است.
کیفیت ستاده
این بعد، پس از ارائه و شکل گیری خدمت ارزیابی می گردد. ستاده آن چیزی است که مشتری از سازمان خدماتی دریافت می کند و پس از پایان تعاملات برای او باقی می ماند.
کیفیت فیزیکی
کیفیت فیزیکی عبارتست از محصولات یا حمایت ها و پشتیبانی هایی که از محصولات و خدمات به عمل می آید. محصولات مالی ابعاد فیزیکی کمتری دارند، بنابراین حالت های فیزیکی مانند امکانات فیزیکی شعب و آسایش و راحتی مشتریان در داخل شعب جایگزین آن خواهد شد.
کیفیت تعاملات
کیفیت تعاملات به رابطه و تعامل بین مشتری و ارائه دهنده خدمت اشاره دارد. این تعاملات می تواند بصورت حضوری در شعب یا غیر حضوری از طریق تلفن و یا از طریق اینترنت و به شیوه مجازی صورت گیرد. بانک ها باید اطمینان حاصل کنند که ارتباطشان با مشتریان موثر و کارا می باشد، مفهوم این مطلب بدین معنی است که باید مشتریان را درک کرده و به شناسایی خواسته های آنان پرداخت و به زبانی ساده ، واضح و خالی از ابهام به آنها اطلاع رسانی کرد.
کیفیت سازمان
کیفیت سازمان به تصویر و ادراکات عمومی از سازمان اشاره دارد. کیفیت سازمان یک جنبه نامحسوس از کیفیت است. بنابراین برداشت و تصور کلی از کیفیت سازمان احتمالاً بر مبنای تمام عوامل ذکر شده در بالا صورت می گیرد.
پارسومان و همکارانش در سال 1998 در آخرین بازنگریشان از ابعاد کیفیت خدمات پنج بعد را با عنوان ابعاد سرکوال، برای کیفیت خدمات معرفی کردند که شامل، ملموس بودن، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، تضمین و همدلی می باشد. از آنجا که فراگیری ابعاد سرکوال مورد تردید محققان قرار گرفت برخی از محققان تغییراتی در آن اعمال کردند. بطور خاص با هایا و نانتل در تحقیقی جامع در سال 2000 این تغییرات را در زمینه ابعاد کیفیت خدمات بانکی انجام داده و با اعمال تغییراتی در این ابعاد، هفت بعد را برای کیفیت خدمات بانک شناسایی کرده و آن را مقیاسی برای سنجش کیفیت خدمات بانکی معرفی کردند.
این ابعاد عبارتند از:
اثر بخشی، که شامل ارائه کارا و موثر خدمات، دانش و مهارت لازم برای انجام خدمات و توانایی کارکنان در بکارگیری مهارتهای ارتباطی و شناسایی مشتریان می باشد.
تضمین که شامل قابلیت اعتماد درستکاری، امانتداری، برخورد رازدارانه با تقاضای مشتریان و دور بودن از مخاطره و ریسک می باشد.
قابلیت دسترسی و سهولت در برقراری ارتباط و سرعت ارائه خدمات بانکی.
بها که به منظور هزینه ارائه خدمات بانکی می باشد.
ابعاد فیزیکی که اشاره دارد به ظاهر و پاکیزگی و تجهیزات و دکوراسیون محیط داخلی
تنوع خدمات که دامنه سازگاری و نوآوری خدمات بانکی را شامل می شود.
قابلیت اطمینان که اشاره به توانایی انجام دقیق و بدون خطا و قابل اطمینان خدمت وعده داده شده می باشد.
از دیگر ابزارهایی که برای سنجش کیفیت خدمات در نظام بانکی ابداع گردیده است، مقیاس سیستمی مبادله ای کیفیت خدمات می باشد که در این مقیاس نیز ابعاد چهارگانه ای برای کیفیت خدمات شناسایی شده که به شرح زیر است:
بعد کیفیت سیستم خدماتی (SSQ). این بعد به ارزیابی کیفیت خدمات سازمان به مثابه یک سیستم کل مربوط می گردد. این عامل شامل ترکیبی از آیتم های عملکرد کارکردی و فنی سازمان است.
بعد کیفیت رفتاری خدمات (BSQ) این عامل به سنجش چگونگی انجام خدمت توسط کارکنان مربوط بوده و شامل مشخصه های کارکردی یا رفتار ی کارکنان و هم چنین نگرش آنها نسبت به خدمت می باشد.
بعد کیفیت خدمات دستگاه ها .(MSQ)این عامل بر کیفیت دستگاه ها و تجهیزات متمرکز می باشد.
بعد صحت (کیفیت) مبادله ای خدمات (STA) این عامل بر دقت کارکنان و سیستم تمرکز داشته و از تجربه مشتر یان در خصوص میزان تکرار خطا در مبادلات بانکی و اشتباهات کارکنان در هنگام ارایه خدمات استنباط می گردد (الدایگان و بوتل ، 2002).
مشهورترین مدل کیفیت خدمات که در اروپا استفاده می شود، مدل ارائه شده توسط گرونرز(1982) می باشد. این مدل بر پایه سه بعد اصلی کیفیت کارکردی ، کیفیت فنی و تصویر ذهنی بنا شده است. این مدل، پیشنهاد می کند که رابطه مستقیمی بین کیفیت خدمات و ابعاد کیفیت فنی و کارکردی وجود دارد.همچنین رابطه غیر مستقیمی بین کیفیت کارکردی و کیفیت فنی در راستای ادراک کیفیت خدمات، وجود دارد. در نهایت این مدل پیشنهاد می کند که کیفیت خدمات منجر به رضایت مشتری می شود.(کانگ و جامز، 2004) شکل2-1 نشان دهنده ساختار این مدل می باشد.
184785859790قابلیت اعتماد
00قابلیت اعتماد
5524574358500همچنین وو و همکارانش (2004)، سه بعد فیزیکی، موقعیتی و رفتاری را برای کیفیت خدمت در نظر گرفتند و کیفیت خدمات را تمرکز بر چیزی که به مشتریان تحویل داده می شود و چگونگی موقعیتی که خدمات در آن ارائه می شود تعریف کردند.
67627516446500
277495193675مسئولیت پذیری
00مسئولیت پذیری
2279658001000
822960193040008743959779000154940097155کیفیت کارکردی
00کیفیت کارکردی
14738351206500
880110933450080137022733000318135227330اطمینان
00اطمینان
24638093345002128520933450021285206159500

3652520163830ادراک کیفیت خدمات
00ادراک کیفیت خدمات
2128520586740002073275393065001426210546100001473835665480کیفیت فنی
00کیفیت فنی
22479058674000332740163830ملموس بودن
00ملموس بودن
24638010223500256667027940002623820102235تصویر ذهنی
00تصویر ذهنی
3545205102235004795520129540رضایت مشتری
00رضایت مشتری
322643539306500434149548450500
33274030480همدلی
00همدلی

شکل 2-1. مدل گرنروز، کانگ و جامز، 2004
بخش دوم: مروری بر کلیات فنون بسط عملکرد کیفیت و فرایند تحلیل شبکه ای
QFD، یکی از ابزارهای مدیریت کیفیت جامع جهت بهبود کیفیت
بدون تردید ایجاد رضایت درمشتریان و حتی به شوق آوردن ایشان از کیفیت خدمات، در وهلۀ اول نیازمند شناخت نیازها و خواسته های ایشان و سپس انتقال این خواسته ها به موقعیت تولید محصولات و خدمات است. این امر با توجه به پیچیده شدن روزافزون سیستمهای اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، خود به خود اتفاق نمی افتد، بلکه به روشها و رویه هایی نظام مند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرایندی سازمانی مبدل کند(منصوری، علی رضا؛ زهرا، یاوری، 1382). بکارگیری مدیریت کیفیت جامع در بخش خدمات منجر به توجه به نیازهای مشتری به روشی بهتر و کیفیت بهتر خدمات، در مقایسه با خدمات ارائه شده از سوی رقبا می شود و بدین ترتیب جایگاه سازمان در میان مشتریان مستحکم تر شده و سهم بازار و سود، افزایش می یابد ( زاهدی، گرجی، 1388). در خصوص مدیریت کیفیت جامع می توان گفت یک شیوه هماهنگ سازمانی است که از سه واژه زیر تشکیل شده:
T=TOTAL یعنی، در همه زمینه های وظیفه ای، همه سطوح و همه کسانی که در ارتباط با سازمان هستند.
Q=QUALITY یعنی براوردن نیازها و احتیاجات مشتریان.
M=MANAGEMENT یعنی استفاده موثر از منابع برای حفظ سطح موجود، استفاده موثر از منابع برای بهبود کیفیت و تعهد اجرایی جهت اجرای برنامه ها.( زاهدی، گرجی، 1388).
یک دیدگاه جامع اشاره می کند که فلسفه اصلی TQM حول مشارکت افراد از همه سطوح، درک تقاضاهای مشتریان و کار کردن در جهت رضایت مشتریان و تعهد مدیران عالی می گردد (تاکر و همکاران، 2006).
در مدیریت کیفیت جامع همه اجزای سازمان در جهت بهبود کیفیت عمل می کنند. در این شیوه همواره کیفیت را مشتریان تعریف می کنند و نیازهای آنان در اولویت قرار دارد، کیفیت در این نوع از مدیریت، مطلبی استراتژیک و دارای جهت گیری های بلند مدت است و تمامی فعالیت های سازمان باید بر بهبود مستمر کیفیت به منظور تحقق اوهداف استراتژیک متمرکز گردد.( متقی، 1385) بطور کلی سه اصل اساسی TQM شامل رضایت مشتری، مشارکت کارکنان و بهبود مستمر کیفیت می باشد. گسترش عملکرد کیفیت یکی از ابزارها و تکنیکهای مدیریت کیفیت جامع به منظور بهبود کیفیت و بهره وری می باشد. (جعفر نژاد، 1387) QFD . روشی برای توسعه محصول زیر چتر کنترل کیفیت جامع است.(دستجردی، یاکیده، 1387). این تکنیک به عنوان یکی از ابزارهای مهم مدیریت کیفیت جامع در ترجمه صدای مشتری به تولید محصول نقش مهمی ایفا میکند به طوریکه QFD را میتوان رکن اصلی موفقیت TQM دانست (روستا و همکاران، 1386؛ فضلی و علیزاده، 1387).
مفهوم بسط عملکرد کیفیت، اولین بار توسط آکائو در 1966 مطرح شد و در سال 1972 در کشتی سازی کوبه صنایع سنگین میتسوبیشی، به منظور طراحی تانکرهای نفت، مورد استفاده قرار گرفت. نقطه عطف تکامل روش QFD در سال 1978 با انتشار کتابی با عنوان بسط عملکرد کیفیت از سوی یوجی آکائو و شیگرو می زونو همراه بود. رشد و ارتقای مفاهیم نظری QFD و استقرار عملی آن در ژاپن با اعطای جایزه دمینگ به شرکت کایا به دلیل استفاده مناسب از این روش به اوج خود رسید ( چن و وو، 2002). در سال 1983 آکائو و گوگره با انتشار اولین پروژه - ریسرچدر مجله پیشرفت کیفیت، توسط انجمن آمریکایی کنترل کیفیت، گسترش عملکرد کیفیت را به ایالت متحده آمریکا و اروپا معرفی کردند (آکائو و مازور، 2003).
شرکت فورد در سال 1986 ضمن استفاده از QFD در طراحی قطعات خودرو در زمره اولین پیشگامان استفاده از این ابزار در آمریکا قرار گرفت. از آن تاریخ به بعد استفاده از این ابزار در ایالت متحده آمریکا و اروپا، به تدریج به عنوان ابزاری کارآمد و موثر در طراحی محصولی جدید بسط یافت (مومنی و آتش سوز، 1383).
به مرور کاربردها و مطالعه تکنیک QFD به خارج از مرزهای ژاپن و آمریکا نیز نفوذ کرد. از سال 1997 شورای بین المللیQFD با عنوان سازمان غیر انتفاعی با ریاست پروفسور آکائو در آمریکا تاسیس گردید. این شورا متشکل از نمایندگانی از اتحادیه دانشمندان و مهندسان ژاپنی، موسسات QFD آمریکایی، دانشگاه لینگ پینگ، دانشگاه مک کواری،NTQI ، FCO، UFMG و موسسه آلمانی QFD می باشد که از سازمان های فعال QFD از سراسر جهان بوده و نشان دهنده جهانی بودن تکنیک QFD می باشند( چن و وو ، 2002). گسترش عملکرد کیفیت در بزرگترین و موفق ترین شرکت های جهان از قبیل فورد، هیولت پکارد، جنرال موتورز، آی بی ام، کداک، تویوتا و زیراکس بکار گرفته شده است (جعفر نژاد و همکاران،1389).

تعاریف QFD از دیدگاه های مختلف
ریشه واژه گسترش عملکرد کیفیت از یک اصطلاح ژاپنی و مرکب از سه بخش زیر است:
هین شیشو: به معنای کیفیت، ویژگی ها، مشخصه ها و صفات
کین: به معنای عملکردها یا مکانیزم ها
تن کای: به معنای گسترش، تکامل،اضافه یا توسعه (آذر و همکاران،1387)
آکائو QFD را اینگونه تعریف می کند، " روشی برای توسعه هدفمند کیفیت طراحی به منظور ارضای مصرف کننده و ترجمه تقاضای مصرف کنندگان به مشخصه های طراحی و نکات اصلی تضمین کیفیت قابل استفاده در مرحله تولید".
QFD روشی معنا دار است از گوش دادن به ندای مشتریان ، برای درک دقیق چیزهایی که آنها می خواهند و سپس استفاده از یک سیستم منطقی برای بررسی چگونگی برآورده سازی این نیازها با توجه به منابع دردسترس. (پولیتسی ، 2005)
QFD ابزاری است برای کمک به سازمان ها برای تمرکز بر چیزی که مشتریان آنها را مهم تلقی می کنند و تضمین اینکه این قابلیت های مطلوب در محصول یا خدمت نهایی وجود دارد. (هرمان و همکاران، 2006)
تاکر و همکارانش QFD را یک فرایند طراحی مشتری مدار می دانند، که با توجه به ندای مشتریان به سوالات چه چیزی و چگونه پاسخ می گوید. در این تکنیک کیفیت به اقدامات عملیاتی وتکنیکی قابل مدیریت و محسوس شکسته می شود تا بدین وسیله، تخمین برآورده سازی نیازها و انتظارات مشتریان، در زمان مقرر امکان پذیر شود QFD یک فرصتی ایده آل است برای حرکت از اینکه " ما بهترین چیزی که مشتری می خواهد را میدانیم" به فرهنگ جدید " اجازه بده صدای مشتری را بشنویم ". در یک حس مشترک، این تکنیک سازمان را به جای انتظار برای شکایات مشتریان یابرخود انفعالی نسبت به آنان برای پیش فعال شدن نسبت به مشکلات کیفی توانا می کند. QFD سه هدف اصلی دارد: شناسایی مشتریان، چیزی که مشتریان می خواهند و چگونگی برآوردن نیازهای مشتریان (تاکر و همکاران، 2006).

معرفی روش QFD
توابع توسعه عملکرد کیفیت برای ترجمه نیازها و خواسته های مشتریان به الزامات فنی طراحی به منظور افزایش رضایت مشتریان بکارگرفته می شود. QFD از خانه کیفیت (HOQ) استفاده می کند که، یک ماتریس برای ایجاد یک نقشه مفهومی برای فرایند طراحی. و به عنوان ساختاری برای درک نیازهای مشتریان و ایجاد رتبه بندی از الزامات فنی در جهت ایجاد رضایت در آنها می باشد (بویوکوژان و همکاران، 2004). فلسفه استفاده از روش QFD چیزی جز ایجاد و برقراری ارتباطی روشن و شفاف بین خواسته ها و نیازهای مشتریان از محصول و فرایندها و فعالیت های تولیدی و خدماتی نیست، بعبارتی دیگر رسالت تمامی دیدگاه های مختلف QFDلحاظ نمودن خواسته های مشتریان در محصول از طریق گسترش آنها در فرایند و عملیاتی است(رضایی و همکاران، 1380، ص34).
QFD خواسته های مشتریان را به مشخصات کمی قابل ملاحظه در داده های طراحی تبدیل می کند و به عنوان یک ابزار کیفیتی پیشرفته هدف آن افزایش سهم بازار از طریق جلب رضایت مشتریان واقعی محصول می باشد. (رضایی و همکاران، 1380، ص 45). این روش یکی از موثر ترین ابزارهای ارتقاء کیفیت است که با ملحوظ نمودن خواسته ها و رضایت مشتری در سنگ بنای توسعه کیفیت محصول، نهایتاً توسعه و طراحی محصول یا خدماتی را ارائه می کند که عین خواسته مشتری و در بعضی موارد فراتر از آن را نتیجه می دهد.(شکری زاده و همکاران،1386)با بکارگیری روش گسترش عملکرد کیفی QFD شرکت ها می توانند بر اساس خواسته های مشتری، منابع را تخصیص دهند و یا بخش های مختلف سازمان و مهارتهای افراد را هماهنگ سازند که نتیجه آن هزینه های تولید به واسطه صرف نظر کردن از خواسته های کم اهمیت مشتری و تمرکز بیشتر روی خواسته های مهمتر خواهد بود (مومنی، آتش سوز، 1383).
ذاتاً محدوده تعریف شده ای جهت زمینه های بالقوه کاربرد QFD وجود ندارد. از موارد کاربرد آن می توان به زمینه های دیل اشاره کرد: ( چن و وو، 2002).
توسعه محصول (خدمت)
مدیریت کیفیت
تحلیل نیازمندی های مشتری
طراحی محصول
برنامه ریزی مهندسی
مدیریت و تصمیم گیری
کار گروهی

—209

2-3-4- نگهداری و تعمیرات و تولید24
2-3-5- نگهداری و تعمیرات و کیفیت28
2-3-6- مدل های تلفیقی نگهداری و تعمیرات، تولید و کیفیت31
2-3-7- مدل های یکپارچه شده در سیستمهای چند مرحله ای32
فصل سوم: روش تحقیق34
3-1- بخش نخست: کلیات و فرضیات مسئله35
3-1-1- مقدمه35
3-1-2- حالت مسئله35
3-1-3- فرضیات مسئله36
3-1-4- توصیف مدل36
3-2- بخش دوم: فرمول بندی مدل های هزینه38
3-2-1- مدل بهینه سازی38
3-2-2- مدل هزینه برای نگهداری و تعمیرات اصلاحی به دلیل FM1 39
3-2-3- مدل هزینه برای نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه40
3-2-4- مدل هزینه به دلیل تنزل کیفیت به خاطر نقص فرایند40
3-2-5- محاسبه طول فرایند41
3-2-6- به دست آوردن مدل هزینه کنترل کیفیت فرایند44
3-2-7- نرخ خرابی فرایند و ماشین47
3-2-8- به دست آوردن Nf به عنوان تابعی از tPM 48
فصل چهارم: جمع آوری و تحلیل داده49
4-1- مقدمه50
4-2- مدل های نگهداری و تعمیرات50
4-2-1- محاسبه تابع هزینه نگهداری و تعمیرات اصلاحی50
4-2-2- محاسبه تابع هزینه نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه51
4-2-3- هزینه نگهداری و تعمیرات در یک دوره برنامه ریزی شده51
4-3- مدل کنترل کیفیت51
4-3-1- به دست آوردن طول دوره در مدل کنترل کیفیت51
4-3-2- محاسبه تایع هزینه کنترل کیفیت51
4-4- اجرای مدل بر روی داده های عددی52
4-5- بررسی حساسیت تابع هزینه کل و متغیر های تصمیم با تغییر بعضی داده ها53
4-6- پیاده سازی داده ها بر روی مدل مستقل56
فصل پنجم: نتیجه گیری56
5-1- مقدمه57
5-2- خلاصه بر کار انجام شده57
5-3- نوآوری های پژوهش58
5-4- پیشنهادات59


ضمیمه60
منابع و مراجع73
فهرست جداول
جدول 4-1-52
جدول 4-2-53
جدول 4-3-53
فصل اول
کلیات تحقیق
مقدمه
مسئله زمانبندی در تولید همواره یکی از موضوعات مهم و قابل توسعه برای مهندسین و محققین بوده است. کارهای زیادی در خصوص این موضوع تا بحال انجام شده است و محققان زیادی مدل هایی برای بهینه کردن زمانبندی در تولید ارائه داده اند. به طور ویژه تر مسئله زمانبندی در تولید در سیستم های تک ماشین، یکی از موضوعات فرعی در زمانبندی تولید بوده است. در این میان مطالبی همچون نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه (PM)، و نگهداری و تعمیرات اصلاحی (CM)، نیز وارد ادبیات موضوع میشوند. مسائلی چون زمان انجام عملیات نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه و اصلاحی، تبدیل به دغدغه محققین میشود. اینکه چه زمانی بهتر است عملیات نگهداری و تعمیرات را روی ماشین انجام داد.
از طرفی دیگر، بحث کنترل کیفیت محصولات تولید شده توسط ماشین نیز مد نظر کنترل کنندگان کیفیت قرار میگیرد. مسائلی مانند اینکه آیا محصول تولید شده توسط سیستم کیفیت مورد انتظار ما را داشته است و مطابق با انتظارات و مقادیر مورد هدف ما بوده است. آیا سیستم در حالت تحت کنترل قرار دارد یا نه. اگر سیستم در حالت خارج از کنترل قرار گرفته است به چه دلیل بوده است و چگونه میتوان سیستم را دوباره به حالت تحت کنترل بازگرداند و در واقع پیدا کردن راهی برای حل مشکل بوجود آمده که باعث شده است که سیستم ما از حالت تحت کنترل به حالت خارج از کنترل تبدیل شود.
تعیین پارامترهای بهینه نمودار کنترل برای حداقلسازی هزینه های ناشی از کنترل کیفیت محصول تولید شده و طراحی نمودار کنترل نیز یکی دیگر از مواردی میباشد که مدیران تولید باید در بحث کنترل کیفیت آن را مورد نظر قرار دهند.
اهمیت این دو موضوع، یعنی بحث نگهداری و تعمیرات و کنترل کیفیت در بحث تولید غیر قابل انکار میباشد و در نظر نگرفتن این دو جنبه در تولید، باعث بروز مشکلات فراوانی خواهد شد که در کار تولید، خدشه وارد میکند و باعث استهلاک ماشین، بالارفتن هزینه ها، پایین آمدن کیفیت محصول تولید شده، افزایش میزان برگشتی محصول، نارضایتی مشتری و ... خواهد شد.
بیان مسئله
هانطور که گفته شد دو موضوع نگهداری و تعمیرات و کنترل کیفیت در بحث تولید از اهمیت ویژه ای برخوردار است و توجه نکردن به این دو جنبه در کار تولید تبعات منفی زیادی را میتواند به دنبال داشته باشد.
به همین منظور مدل های زیادی درباره این دو مسئله ارائه و توسعه داده شده است. هدف این مدل ها در بحث نگهداری و تعمیرات به دست آوردن یک فاصله زمانی برای اعمال نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه یا اصلاحی در طول فرایند میباشد که هزینه های ناشی از این نگهداری و تعمیرات مانند هزینه بیکاری ماشین، هزینه نیروی کار تعمیر کننده و ... را حداقل کند. و در بحث کنترل کیفیت هم تعیین پارامترهای نمودار کنترل به صورت بهینه به طوریکه هزینه های ناشی از کنترل را حداقل کند.
اما مطالعات اخیر نشان داده است که این دو جنبه روابط و وابستگی های قابل توجهی با یکدیگر دارند و به دلیل این روابط و وابستگی ها بهتر است که این دو جنبه را به طور تلفیقی و با یکدیگر در نظر گرفت. در واقع مد نظر قرار دادن این دو جنبه به طور مستقل و جدا از هم، با توجه به روابط بین آنها کار معقولی نمیباشد و نتایج بهینه را برای ما نتیجه نمیدهد. مدل های یکپارچه شده زیادی در سالهای اخیر از سوی محققان ارائه شده است که در اکثر این مدلها یکپارچه کردن و تلفیق مباحث نگهداری و تعمیرات، زمانبندی تولید و کنترل کیفیت باعث بهتر شدن روند تولید در مقایسه با زمانی که این سه جنبه به طور مستقل در نظر گرفته میشود، میباشد. در اکثر مقالات در مورد مدل های یکپارچه این مقایسه انجام شده است و نتیجه گرفته میشود که یکپارچه و تلفیق کردن این سه جنبه بهتر از زمانی است که آنها به طور مستقل و جدا از هم در نظر گرفته میشوند و هزینه ها در حالت یکپارچه شده و تلفیقی کمتر از حالت مستقل و جدا از هم میشوند.
در این پایان نامه مدلی یکپارچه شده ارائه شده است که دو جنبه نگهداری و تعمیرات و کنترل کیفیت به طور تلفیقی در یک سیستم در نظر گرفته شده است. در این مدل همه ویژگی های نگهداری و تعمیرات و کنترل کیفیت را در قالب یک مدل به صورت یکپارچه مورد نگارش واقع شده است و نسبت به حل آن اقدام شده است.
در واقع یک مدل یکپارچه شده برای تلفیق بهینه سازی فاصله های نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه و پارامترهای کنترل پیشنهاد شده است. دو نوع سیاست نگهداری و تعمیرات در نظرگرفته شده است. حداقل تعمیر اصلاحی که حالت و شرایط تجهیزات را بدون تاثیر بر عمر آنها تعمیر میکند و نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه که تجهیزات را بین حالت as good as new و as bad as old قرار میدهد. مدل پیشنهاد شده میتواند مقدار بهینه هر یک از چهار متغیر تصمیم را معین کند. یعنی اندازه نمونه(n)، زمان تناوب نمونه گیری (h)، ضریب حد کنترل(k)، و فاصله های زمانی تعمیر پیشگیرانه(tPM)، که هزینه کل مورد انتطار حال از یکپارچه سازی در واحد زمان را حداقل میکند. یک مثال عددی برای تشریح تاثیر پارامترهای هزینه در سیاست تلفیق کنترل کیفیت و تعمیر پیشگیرانه از نظر اقتصادی، نشان داده شده است.
سیستم کار در این پایان نامه یک سیستم تک ماشین با یک مؤلفه میباشد که یک نوع محصول را تولید میکند. در واقع مدل ارائه شده، فاصله های زمانی بهینه برای اعمال نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه بر روی این ماشین و همچنین پارامترهای بهینه کنترل کیفیت را برای بررسی میزان کیفیت محصول تولید شده، به نحوی که هزینه های ناشی از اعمال نگهداری و تعمیرات و کنترل کیفیت حداقل شود، را مورد بررسی قرار میدهد.
اهمیت پژوهش
رویکرد یک سیستم تولید به کم بودن از کار افتادگی تجهیزات و فرایند وابسته است. نگهداری و تعمیرات و کنترل کیفیت نقش اساسی در دستیابی به این هدف ایفا میکنند. علاوه بر این با گذشت زمان کیفیت تجهیزات پایین میآید و ممکن است یک انتقال کیفیت از حالت تحت کنترل به حالت خارج از کنترل اتفاق بیفتد که توسط بالا رفتن نرخ بازگشت محصول و میل به خرابی مشخص میشود.
زمانبندی نگهداری و تعمیرات و فرایند کیفیت، قسمتی از سیاستهای عملیاتی میباشد که نتیجه عملکرد هر سیستم تولید میباشد.با وجود تاثیرات مشترک بین این تصمیمات، که خیلی هم مهم نیستند، رویکردهای بر پایه مدل برای بهینه کردن آنها بطور شبیه سازی شده، مهیا میباشند. بعنوان نمونه، بیشترین مدلهای زمانبندی تولید، تاثیر در دسترس بودن ماشین بدلیل خرابی یا فعالیت نگهداری و تعمیرات را در نظر نمیگیرند. بطور مشابه، مدلهای برنامه ریزی نگهداری و تعمیرات، به ندرت اثر نگهداری و تعمیرات را بر زمان تحویل به مشتری و نیازمندیهای او، در نظر میگیرند. اگرچه، اثر نگهداری و تعمیرات نمیتواند به شکل معنا داری بدون محاسبه کردن تابع نگهداری و تعمیرات که با نیازمندیهای تولید مطابقت میکند، اندازه گیری شود.
از طرف دیگر، تاخیر نگهداری و تعمیرات برای سازگاری با نیازمندیهای تولید ممکن است تعمیرات فرایند و خطر معیوب شدن ماشین را افزایش دهد، به طوریکه ممکن است باعث بیشتر شدن موارد غیر قابل قبول وپایین آمدن سرعت شود. از این رو در نظر گرفتن کنترل کیفیت و برنامه ریزی نگهداری و تعمیرات میتواند یک راه مؤثر برای برطرف شدن برخی از مشکلات باشد و به تبع آن اگر بخواهیم این دو را جدار از هم نگاه کنیم، با توجه به رابطه های موجود و وابستگی های بین این موضوعات باعث بروز مشکلاتی خواهد شد. یکی از رویکرد های مهم در هر سیستم تولید واقف بودن به مسائل وابستگی ها و روابط موجود بین مورد های مورد بحث خواهد بود و داشتن اطلاعات جامع حول موضوع و احاطه داشتن به جنبه های موجود در مسئله میتواند ما را در مدل سازی کمک شایانی نماید و در نتیجه کار ما تاثیر به سزایی بگذارد. با توجه به نکاتی که گفته شد پی به اهمیت موضوع تلفیق و یکپارچه سازی مدل های نگهداری و تعمیرات و کنترل کیفیت خواهیم برد.
هدف پژوهش
همانطور که قبلا اشاره شد، تلفیق و یکپارچه سازی مدل های کنترل کیفیت و نگهداری و تعمیرات به طور همزمان، به طرز قابل توجهی مثمرثمر تر از زمانی که این مدل ها به طور جداگانه مورد بررسی قرار میگیرند، خواهد بود. رویکرد یک سیستم تولید به طور قابل ملاحظه ای به زمانبندی نگهداری تعمیرات و پارامترهای کنترل کیفیت، وابسته است.
بحث مدل های یکپارچه و تلفیقی یکی از موضوعاتی میباشد که در سالهای اخیر بسیار مورد توجه قرار گرفته است و با توجه به اینکه این مدلها بهتر و کاراتر از زمانی خواهند بود که به طور جداگانه هستند، با استقبال زیادی روبرو شده اند. در واقع یکی از اهداف محققان در سالهای اخیر همواره ادغام دو یا چند موضوع با ویژگی ها و روابطشان در غالب یک مدل بوده است و معمولا با مقایسه کار یکپارچه سازی شده خود با حالت جداگانه به این نتیجه رسیده اند که حالت ادغام شده مسئله بسیار کاراتر از حالت جداگانه و مستقل آن میباشد.
هدف ما در این پژوهش دستیابی به مدلی است که بتواند زمانبندی نگهداری و تعمیرات و پارامترهای کنترل کیفیت را به صورت تلفیقی و یکپارچه در آورد. در واقع ما ابتدا روابط و وابسنگی های موجود بین نگهداری و تعمیرات و کنترل کیفیت را مورد قرار داده و سپس آنها در قالب یک مدل یکپارچه پیاده سازی شده است. در نهایت این دو جنبه به صورت جدا ازهم نیز بررسی شده است، تا مشخص شود کدام حالت مقرون به صرفه تر، خواهد بود و تابع هزینه کل حداقل خواهد شد.
به طور کلی هدف این پژوهش، معرفی یک مدل یکپارچه شده است که میتواند هزینه کل مورد انتظار ناشی از خرابی های فرایند، بازرسی، نمونه گیری و نگهداری و تعمیرات اصلاحی(CM) و نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه(PM) توسط تلفیق نگهداری و تعمیرات با پارامترهای نمودار کنترل کیفیت، حداقل کند.
سؤالات پژوهشی
برخی از سؤالاتی که در این باره مورد توجه قرار گرفته شده است به شرح زیر خواهند بود:
آیا میتوان بین نگهداری و تعمیرات و کنترل کیفیت در یک سیستم تولید روابط و اشتراکاتی پیدا کرد؟
اگر روابطی بین این دو موضوع پدید آمد، چگونه میتوان این روابط و وابستگی ها را به یکدیگر ربط داد؟
آیا پیاده سازی این روابط و وابستگی های در غالب یک مدل قابل حل و کارا، امکان پذیر خواهد بود؟
چگونه میتوان مسئله برنامه ریزی نگهداری و تعمیرات و کنترل کیفیت را در غالب یک مدل یکپارچه شده طراحی کرد؟
اگر این مدل یکپارچه شده طراحی شد با حالتی که مسئله نگهداری و تعمیرات و کنترل کیفیت به طور جداگانه در سیستم تولید مورد نظر ما استفاده شود، چه فرقی دارد؟
آیا حالت یکپارچه شده بهتر است یا حالت جداگانه؟
کدام حالت بهینه تر و مقرون به صرفه تر خواهد بود؟
واژگان
الف) نگهداری و تعمیرات
روشی است که با کنترل تجهیزات و ماشین آلات تولیدی از نظر برنامه زمانبندی تعمیراتی و تعویض قطعات و با استفاده از تجزیه و تحلیلهای آماری هزینه‌های تعمیراتی را کاهش می‌دهد و در سطح بهینه نگه می‌دارد.
ب) فرایند کنترل در یک سیستم
کنترل ، فرایندى است براى کسب اطمینان از این که اقدامات و فعالیت هاى جارى سازمان ، در جهت اهداف پیش بینى شده و منطبق با اقدامات برنامه ریزى شده ، مى باشد.
ج) مدل یکپارچه شده
مدلی که از ادغام و تلفیق دو یا چند موضوع و جنبه شکل گرفته باشد و روابط و وابستگی های بین این جنبه را مد نظر قرار دهد.
د) حداقل سازی هزینه
در هر سیستم یکی از اهداف مهم هر مدیر و مسؤول پیدا کردن راهکارهایی برای حداقل کردن هزینه های مربوط به بخش های مختلف میباشد که با روش های گوناگونی این امر صورت میگیرد.

فصل دوم
ادبیات تحقیق
2-1- بخش نخست: مقدمه ای بر بحث کنترل کیفیت
2-1-1- تعریف کیفیت
کیفیت را میتوان به روشهای مختلف تعریف کرد. اغلب فقط یک درک مفهومی از کیفیت و یا به عبارت دیگر درکی از یک یا چند ویژگی خاص در یک محصول یا خدمت دارند. ولی تعریف دقیق تر و جامع تری از کیفیت مورد نیاز ما است.
کیفیت به یکی از مهمترین عوامل تصمیم گیری مشتریان در انتخاب بین محصولات و خدمات موجود تبدیل شده است. این نگرش، فارغ از این که مصرف کننده یک شخص، یک سازمان صنعتی، یک خرده فروش، یک بانک، یک مؤسسه مالی و یا حتی یک برنامه نظامی باشد، فراتر رفته و در هر جامعه تقریبا فراگیر شده است[1].
2-1-2- ابعاد کیفیت
کیفیت یک محصول را میتوان به روش های مختلف به روش های مختلف توصیف و ارزیابی کرد. تفکیک ابعاد گوناگون کیفیت امری بسیار ضروری است. گاروین [2] توضیح نسبتا جامعی در مورد مؤلفه ها و یا ابعاد هشت گانه کیفیت ارائه میکند:
عملکرد (آیا محصول قادر است کار مورد نظر را انجام دهد؟) مشتریان باقوه، معمولا یک محصول را از منظر کارکردهای مختلف و چگونگی عملکرد هر یک از این کارکردها مورد ارزیابی قرار میدهند.
قابلیت اطمینان (هر چند وقت یک بار محصول خراب میشود؟) محصولات پیچیده نظیر اغلب لوازم خانگی، خودرو ها، یا هواپیما ها در طول مدت عمرشان نیاز به تعمیر خواهند داشت.
قابلیت دوام (چه مدت محصول دوام میآورد؟) قابلیت دوام، طول عمر مفید یک محصول محسوب میشود. بدیهی است مصرف کنندگان محصولاتی را میخواهند که طی یک مدت زمان نسبتا طولانی عملکرد رضایت بخشی از خود نشان دهند.
قابلیت تعمیر پذیری (به چه سهولتی میتوان محصول را تعمیر کرد؟) در اغلب صنایع دیدگاه مشتری نسبت به کیفیت مستقیما تحت تاثیر سرعت و هزینه انجام تعمیر یا فعالیت های نگهداری از محصول قرار دارد.
زیبایی (محصول چگونه به نظر میرسد؟) این بعد کیفیت وضع ظاهری محصول را با در نظر گرفتن عواملی نظیر شکل، رنگ، مدل، شیوه بسته بندی، مشخصه های لامسه ای و خواص مشابه دیگر توصیف میکند.
ویژگی ها (محصول چه کار هایی انجام میدهد؟) مشتریان معمولا محصولاتی که دارای ویژگی های گوناگون هستند و از این لحاظ بر محصولات رقبا برتری دارند را محصولات با کیفیت محسوب میکنند.
کیفیت درک شده (محصول یا شرکت از چه شهرتی برخوردار است؟) در اغلب موارد، مشتری با اتکا به شهرت سازمان از لحاظ کیفیت محصولات آن، محصولی را خریداری میکند. این شهرت مستقیما تحت تاثیر خرابی های قابل رویت محصول یا فراخوان آن برای انجام تعمیری اساسی توسط تولید کننده و چگونگی برخورد با مشتری در زمان گزارش یک مشکل کیفی قرار میگیرد. کیفیت درک شده، حسن نیت و خرید مجدد محصول به وسیله مشتری با یکدیگر ارتباط تنگاتنگی دارند.
انطباق با استانداردها (آیا محصول ساخته شده دقیقا مورد نظر طراح بوده است؟) ما معمولا محصولی را با کیفیت میشناسیم که با خواسته های از قبل تعیین شده برای آن مطابقت داشته باشد.
2-1-3- واژگان مهندسی کیفیت
هر محصول از عناصری تشکیل شده است که به طور مشترک چیزی که استفاده کننده یا مصرف کننده از آن به عنوان کیفیت نام میبرد را توصیف میکنند. این پارامترها را غالبا مشخصه های کیفی مینامند. در بعضی مواقع از آنها به عنوان مشخصه های بحرانی برای کیفیت(CTQ)، نام برده میشود. مشخصه های کیفی ممکن است چند نوع باشند:
فیزیکی: طول، وزن، ولتاژ
حسی: مزه، شکل ظاهری، رنگ
مختصات زمانی: قابلیت اطمینان، دوام، تعمیر پذیری
باید توجه داشت که مشخصه های کیفی مختلف میتواند به طور مستقیم یا غیر مستقیم به ابعاد کیفیت که در بخش قبل بحث شد، مرتبط میباشد.
2-1-4- مهندسی کیفیت
مهندسی کیفیت مجموعه ای از فعالیت های عملیاتی، مدیریتی و مهندسی است که یک شرکت با هدف کسب اطمینان از این که مشخصه های کیفی یک محصول در سطوح اسمی یا مورد نظر خود قرار دارند و پراکندگی در اطراف سطوح مورد نظر از حداقل میزان ممکن برخوردار است، مورد استفاده قرار میگیرد.
برای اغلب سازمانها، عرضه محصولاتی با مشخصه های کیفی یکسان یا سطوحی که دقیقا با انتظارات مشتری انطباق داشته باشد، امری دشوار و پر هزینه است. پراکندگی را میتوان به عنوان یکی از علل اصلی عدم یکسان بودن محصولات نام برد. در هر محصول مقداری پراکندگی وجود دارد و در نتیجه هیچ دو محصولی با یکدیگر کاملاً یکسان نیستند.
از آنجایی که پراکندگی میتواند فقط بر حسب واژه های آماری توصیف شود، لذا روش های آماری نقش مهمی در فعالیت های بهبود کیفیت ایفا میکند. در کاربرد روش های آماری در مهندسی کیفیت غالبا مشخصه های کیفی به صورت داده های وصفی یا متغیر دسته بندی میشوند. داده های متغیر معمولا اندازه گیری پیوسته ای نظیر طول و ولتاژ را شامل میشوند. از طرف دیگر، داده های وصفی معمولا داده های گسسته ای هستند که غالبا به صورت شمارشی مطرح میشوند. به عنوان مثال میتوان به تعداد درخواستهای وام که فرایند آنها به دلیل عدم وجود اطلاعات مورد نیاز با مشکل مواجه شده است یا تعداد بیماران اورژانسی که وارد بیمارستان شده اند، ولی باید بیش از 30 دقیقه جهت دریافت خدمات پزشکی منتظر بمانند اشاره کرد. [3].
مشخصه های کیفی غالبا در مقایسه با مشخصه های فنی مورد ارزیابی قرار میگیرند. در یک محصول تولیدی، ابعاد مورد نظر برای مشخصه های کیفی قطعات و زیر مونتاژ ها که محصول را تشکیل میدهند و همچنین مقادیر مورد نظر برای مشخصه های کیفی محصول نهایی را میتوان به عنوان مشخصه های فنی نام برد. به عنوان مثال قطر شافت به کار برده شده در سیستم انتقال نیروی خودرو نمیتواند بیش از حد بزرگ یا کوچک باشد، چرا که یا در یاتاقان جا نمیگیرد و یا باعث لقی، لرزش و خرابی زود هنگام خواهد شد. در بخش خدمات، مشخصه ها فنی معمولا بر حسب حد اکثر زمان تا انجام یک سفارش یا ارائه یک خدمت خاص تعریف میشود.
کمیت اندازه گیری شده متناظر با مقدار ایده آل یک مشخصه کیفی را مقدار اسمی یا هدف آن مشخصه مینامند. این مقادیر هدف معمولا دارای حدودی هستند و قاعدتا این حدود باید به اندازه کافی به مقدار هدف نزدیک باشند تا تاثیر نامطلوبی بر کارکرد یا عملکرد ایجاد نشود. حدود مشخصلت معمولا حاصل فرایند طراحی یک محصول است. به طور معمول، مهندسان طراح با در نظر گرفتن اصول مهندسی، یک محصول را طراحی میکنند و غالبا نیز مقادیر پارامتر های بحرانی طرح توسط طراح تعیین میشود.
مشکلات کیفی محصول معمولا زمانی که رویکرد طراحی استفاده میشود، زیادتر است. در این رویکرد، حدود مشخصه ها غالبا بدون در نظر گرفتن پراکندگی ذاتی موجود در مواد، فرایند ها و سایر بخش های سیستم که منجر به تولید قطعات یا محصولات غیر یکنواخت میشود، تعیین میگردد. محصولات غیر یکنواخت به محصولاتی گفته میشود که یک یا چند مشخصه آن با حدود مشخصه های مورد نظر انطباق نداشته باشد. یک محصول زمانی معیوب شناخته میشود که دارای یک یا چند نقص باشد. این نقص ها، عدم انطباق های بسیار جدی بوده اند که استفاده ایمن یا اثر بخش از آن را به طور قابل توجهی تحت تاثیر قرار داده اند. واضح است که عدم اقدام مقتضی توسط سازمان برای بهبود فرایند های تولید این نقص ها میتواند منجر به تولید عدم انطباق ها یا نقص های مورد نظر شود.
2-2- بخش دوم: مروری بر تاریخچه شکل گیری نگهداری و تعمیرات
2-1-1- دوره های شکل گیری و تحولات نگهداری و تعمیرات
دانش نگهداری و تعمیرات (نت) در طول دوران شکل‌گیری خود دستخوش تحولات گوناگونی بوده است. در این گام به بررسی روند دگرگونیها پرداخته شده است و بر این اساس سیر تاریخی تحولات حوزه نگهداری و تعمیرات به سه دوره اساسی تقسیم شده است:
2-2-1-1- دوره نخست
سیر تحولات در دوره نخست تحقیقات نشان می‌دهد که گامهای اولیه در پیاده‌سازی نگهداری و تعمیرات در سالهای قبل از جنگ جهانی دوم رخ داده است. در آن ایام صنایع به شکل امروزی مکانیزه نبوده و لذا خرابیها و توقف ناگهانی ماشین‌آلات مشکلی جدی را برای دست اندرکاران امر تولید ایجاد نمی‌نمود؛ به بیان دیگر، جلوگیری از بروز عیب در ذهن اکثر مدیران و مهندسین مفهوم نداشته و یا حداقل ضرورتی از این نظر احساس نمی‌گردید. علاوه بر این اکثر ماشین‌آلات و تجهیزات تولیدی از طرح نسبتا ساده‌ای برخوردار بوده و این ویژگی، کار با آنها را ساده و تعمیرشان را آسان می‌نمود. نتیجه آنکه در آن زمان نیازی به استفاده از نگهداری و تعمیرات سیستماتیک احساس نمی‌گردیده و اکثر شرکتها و واحدهای تولیدی و صنعتی تنها در زمانی که دستگاه و یا تجهیزات از کار می‌افتادند، بازبینی و یا تعمیر آنها را آغاز می‌نمودند. در واقع سیستم نگهداری و تعمیرات به هنگام از کارافتادگی معمول بود.
2-2-1-2- دوره دوم
همه چیز در خلال جنگ جهانی دوم به صورتی انفجارآمیز دستخوش تحول گردید. فشارهای ناشی از زمان جنگ، تقاضا برای انواع محصولات را افزایش داده و این در حالی بود که نیروی انسانی صنایع بشدت کاهش یافته بود. این عامل سبب گردید تا مکانیزاسیون افزایش پیدا نماید. می‌توان سال 1950 را سال رونق طراحی و ساخت ماشین‌آلات مکانیزه نامید و این ایام، سرآغاز وابستگی صنایع به تجهیزات مکانیزه و اتوماسیون بوده است.
با افزایش روزافزون اتوماسیون مساله شکست و از کارافتادگی ماشین‌آلات نیز از اهمیت بیشتری برخوردار می‌گشت. پس از گذشت چندی روند افزایش خرابیها به گونه‌ای گردید که کمیت و کیفیت تولیدات را تحت‌الشعاع خود قرار داده و اسباب نارضایتی صاحبان صنایع را فراهم نمود. ادامه این روند ناخوشایند، مدیران و کارشناسان را به فکر چاره و راه‌حلی مناسب برای جلوگیری از روند رو به رشد عیوب نمود.
در این رهگذر سیستم نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه (PM) بعنوان چاره درد و راه‌حلی مناسب در کشور امریکا پیشنهاد گردید و به اجرا درآمد. نیاز صنایع بر تولید محصولات با کیفیت بالا و قیمت مناسب جهت افزایش توانایی رقابت در بازار موجب گردید که استفاده از سیستم PM رونق یافته و در این راستا اجرای تعمیرات و تعویضهای پیشگیرانه دوره‌ای بعنوان موثرترین راه‌حل جهت کاهش خرابیها مورد استفاده قرار گیرد.
در طول دهه 1950 نت پیشگیرانه به تدریج تکامل یافته تا پاسخگوی نیازهای جدید صنعت باشد. در این راستا سیستم نگهداری و تعمیرات بهره‌ور در سال 1954 به صنایع آمریکا معرفی گردید. در این سیستم ضمن تاکید بر روی اصلاح خرابیهای اتفاقی و از کار افتادن غیرمنتظره تجهیزات با بهره‌گیری مناسب از علوم آمار و احتمالات و پژوهش عملیاتی، شبیه‌سازی، اقتصاد مهندسی، تئوری صف و نگرشهای تحلیلی، تکنیکها و مدلهایی برای حالات مختلف انواع دستگاهها و تجهیزات ابداع شد که متخصصین این رشته می‌توانستند کلیه فعالیتها و عملیات نگهداری و تعمیرات را به نظم درآورده و خرابیها را پیش‌بینی نمایند تا جهت نگهداری و تعمیر آنها برنامه‌ریزی انجام پذیرد.
دهه 1960 را می‌توان دهه گسترش استفاده از نگهداری و تعمیرات بهره‌ور در صنایع نامید. معرفی نگهداری و تعمیرات بی‌نیاز از تعمیر، مهندسی قابلیت اطمینان و مهندسی قابلیت تعمیر (1962) از نتایج تحقیقات انجام شده در این دهه بوده که در تکامل سیستم نت بهر‌ه‌ور بسیار موثر بوده است.
2-2-1-3- دوره سوم
میزان افزایش سرمایه‌گذاری بر روی ماشین‌آلات صنعتی و اتوماسیون از یکسو و افزایش ارزش مالی و اقتصادی آنها از سوی دیگر منجر به آن شد که مدیران و صاحبان صنایع به فکر راهکارهایی منطقی بیفتند که قادر به بیشینه‌سازی طول عمر مفید تجهیزات تولیدی و طولانی کردن چرخه عمر اقتصادی آنها باشد. افزایش میزان اثربخشی ماشین‌آلات، بهبود کیفیت محصولات در کنار کاهش هزینه‌های نگهداری و تعمیرات و عدم خسارت به محیط زیست از جمله مواردی بود که باعث ایجاد تحولی جدید در زمینه نگهداری و تعمیرات گردید.
2-2-2- نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه (Preventive Maintenance)
نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه عبارتست از یک روش سیستماتیک برنامه‌ریزی و زمان‌بندی شده جهت انجام کارهای نگهداری مورد نیاز بر طبق برنامه تنظیمی با هدف جلوگیری از فرسایش غیرعادی اجزا ماشین و کاهش توقفات اضطراری ماشین‌آلات. نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه بر اساس تناوب اجرای فعالیت ها برنامه‌ریزی و اجرا گردیده و به همین دلیل عبارت Time Based Maintenanc نیز به این دسته از فعالیت ها اطلاق میگردد.
فعالیت های نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه عبارتند از:
1- جلوگیری از فرسایش غیرعادی اجزاء ماشین : نظافت، آچارکشی و روانسازی (روغنکاری و گریسکاری)
2- کاهش توقفات اضطراری: تعمیر و تعویض‌های دوره‌ای مطابق با برنامه زمانی از پیش تعیین شده
 در طول سالیان بسیار، در اکثر سازمان‌ها و شرکت‌ها تمامی تمرکز مدیریت به فعالیتهای تولیدی معطوف شده و به موضوع نگهداری و تعمیرات به چشم یک فعالیت غیرضروری نگریسته می‌شد. این نگرش سبب گردیده بود تا فعالیتهای نگهداری و تعمیرات نادیده گرفته شوند. اما در سالهای اخیر سیاست‌های سازمانی و نیازمندیهای کسب و کار باعث شده تا مدیران توجه بیشتری به نگهداری و تعمیرات مبذول داشته و یکی از دلایل اصلی آن هم این است که هزینه‌های نگهداری و تعمیرات در سازمان‌ها در شمار یکی از هزینه‌های اصلی درآمده است. هزینه‌ بالای بخش نگهداری و تعمیرات کارخانجات این توان بالقوه را در مدیریت ایجاد کرده است که بتواند با بذل توجه به مفاهیم نگهداری و تعمیرات، از بسیاری از این هزینه‌ها پیش‌گیری نماید.
2-2-3- معرفی چند راهکار موثر در ارتقای سیستم نگهداری و تعمیرات
      2-2-3-1- تغییر در باورها و تکنیکها:
برای کسب بهترین تجارب از سوی شرکت های تولیدی و همچنین واحدهای نگهداری و تعمیرات، لازم است تغییرات مهمی در باورهای سازمانی و تکنیکهای کاری صورت پذیرد تا از طریق آن، واحدهای سازمانی به سمت کار تجاری سودآور هدایت گردند. در صورتی که تغییرات سازمانی و تکنیکی در یک زمان خاص اتفاق افتد ممکن است سیکل تغییرات به خوبی طی نگردد و در این صورت سازمان بدون رسیدن به تجارب کارسازی در عرصه نگهداری و تعمیرات به همان روند قدیمی خویش باز خواهد گشت.
2-2-3-2- درک تغییرات :
بسیاری از انسانها از تغییر در هراسند و لذا در برابر آن مقاومت نشان می‌دهند. نکته مهم آن است که همه افراد بر لزوم ایجاد تغییر توجیه شوند و تنها در این صورت است که سازمان را در رسیدن به موفقیت واقعی ناشی از تغییر یاری خواهند نمود. چنانچه سازمانی تصمیم داشته باشد که سازمان تولید یا نگهداری و تعمیرات خود را به سطح کلاس جهانی برساند لازم است تا یک نوع دیسیپلین و نظم و انضباط فوق‌العاده و همچنین یک برنامه کاری دایمی را ایجاد نماید. همچنین ضروریست که این برنامه کاری تهیه شده مورد بازنگری و موافقت مدیران ارشد سازمان قرار گیرد. هنگامی که این تفاهم مشترک ایجاد گردید، آنگاه مدیران تولید و نگهداری و تعمیرات باید تمامی تلاش خود را در پیاده‌سازی تغییرات مطرح شده مناسب با سرعت برنامه‌، بکارگیرند.
2-2-3-3- آموزش :
در تمامی مراحل برنامه تحول سازمانی برای رسیدن به سطح کلاس جهانی بایستی برنامه‌های آموزشی خاصی ارائه شود. جلسات کنترل پیشرفت کار و مباحث آموزشی برای ایجاد ایده‌های نوین بسیار ضروری هستند. لازم است روشهای اصولی کار برای پرسنل توضیح داده شود تا به درک آن نایل گشته و برنامه‌های آموزشی در سطح یک ساعت در هر روز محدود بوده لیکن در تمام مراحل کار اجرا گردند؛ همچنین می‌توان کارگاههای آموزشی برای بررسی مشکلات مشترک روزانه کار تشکیل داد .
از سوی دیگر، لازم است روشهای حل مساله برای بررسی و حل مشکلات سازمان آموزش داده شده و تا زمانی که استاندارد جدید به طور کامل جا افتد، ادامه یابد. پرسنل شرکت بایستی روشهای علمی و مهارت‌های حل مساله را فرا گیرند تا بتوانند به صورت سیستماتیک و قانون‌مند اطلاعات موجود را تجزیه و تحلیل نمایند. لازم است دقت شود که روش تعیین شده برای حل مساله در همه سازمان‌ یکنواخت بوده و برای تجزیه و تحلیل آن دسته از اطلاعات و مشکلات که نیاز به بررسی‌های پیشرفته‌تر دارد یک سیستم سازمانی که در آن مهارتهای گوناگون مشارکت دارند تشکیل گردد. همچنین تیم‌های حل مساله که از افراد گوناگونی تشکیل شده‌اند می‌توانند در صورت نیاز یک تسهیل‌‌گر به همراه داشته باشند تا آنها را در کسب آموزشها و فرایندهای جدید یاری نماید.
2-2-3-4- مدیریت دارایی‌ها :
همه تجهیزات و دستگاهها باید در قالب ساختارهای کلان تجهیزاتی یا همان مراکز دارایی مرتب گردند. یک مرکز دارایی شامل گروهی از ماشین‌‌آلات است که برای تولید یک محصول خاص یا مجموعه‌ای از محصولها چیده شده‌اند. هر کدام از این مراکز دارایی یک مرکز هزینه خواهند داشت که کلیه هزینه‌های پرسنلی و موادی تجهیزات با این مرکز هزینه محاسبه خواهند گردید. این مراکز هزینه بایستی از لحاظ روند مصرف هزینه‌ها و کنترل روندها تحت مراقبت قرار گیرند. در این حالت برای کلیه عملیات انجام‌شده نگهداری و تعمیرات در قالب حکم کار، نوع و میزان هزینه آن جهت بررسی‌های بعدی در مرکز هزینه نگهداری خواهد گردید.
2-2-3-5- کنترل موجودی و انبار :
یکی از تغییرات مهم در تجربه سازمان، بازنگری و بهینه‌سازی انبار می‌باشد. نگهداری قطعات یدکی و ابزارآلات در محیط‌های مناسب یکی از دغدغه‌های اصلی پرسنل واحدهای نگهداری و تعمیرات است. اینکه قطعات یدکی برای مواقع موردنیاز و حالت‌های خرابی اضطراری در دسترس باشند، در کارایی سیستم نگهداری و تعمیرات بسیار حایز اهمیت می‌باشد. لازم است توجه داشت که اندازه نگهداری قطعات یدکی به میزانی باشد که نه بیش از اندازه موردنیاز باشد و نه کمتر از آن. همچنین در انبارداری قطعات یدکی نگهداری و تعمیرات بایستی قواعد انبارداری علمی و سیستماتیک و نکاتی مانند دسترسی آسان به قطعات و شناسایی سریع آنها مدنظر قرار گیرد. قطعات یدکی باید در یک سیستم اطلاعاتی ثبت گردند و همچنین ارتباط آنها با مراکز هزینه نگهداری و تعمیرات مشخص باشد. همچنین بهتر است برای سوابق مصرف قطعات هر تجهیز گزارشهای متنوعی ایجاد شود تا از طریق آنالیز این اطلاعات، واحد نگهداری و تعمیرات به نتایج مطلوب‌تری دست یابد. نهایتا آنکه ایجاد یک انبار مناسب برای نگهداری و تعمیرات ضروریست و بایستی رویه‌های دریافت قطعات، انبارش، سرشماری، توزیع و اسقاط کاملا مکتوب گشته و از طریق دستورالعمل‌های ساده و آسان در دسترس پرسنل قرار گیرد.
2-2-3-6- نگهداری و تعمیرات اصلاحی :
پس از تعریف تجهیزات و دارایی‌ها می‌توان به تعریف فعالیت‌های نت اصلاحی و نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه اقدام نمود. در این مرحله بایستی تعریف کار و ثبت اطلاعات به گونه‌ای باشد که مرتبط با مراکز هزینه تعریف گشته ‌باشد . محاسبات مربوط به نفرساعت صرف‌شده، مواد و قطعات مصرف‌شده، سفارش قطعات ایجاد‌شده و سایر سیکل‌های هزینه‌ای از طریق این اطلاعات انجام می‌گردد. برای هر کار نگهداری و تعمیرات لازم است سوالات چه چیزی (what)، توسط چه کسی (whom)، در کجا (where)، چه وقت (when) و چرا (why) مشخص باشد. برای جمع‌آوری این اطلاعات لازم است ورودی‌های صحیح ثبت اطلاعات جهت نگهداری کلیه سوابق و جزئیات مربوط به آنها و همچنین گزارش‌نویسی مورد بازنگری قرار گیرند. در بسیاری از موارد، ثبت دقیق و کامل جزییات مربوط به فعالیت‌های روزمره نظیر روانکاری و تنظیمات جزیی ضروری می‌باشد. در سیستم صدور حکم کار، برنامه‌ریزی از عناصر اصل سیستم می‌باشد. برنامه‌ریز باید بتواند زمان، مواد و نیروی انسانی را به تجهیزات اختصاص دهد. واحد برنامه‌ریزی بایستی به گونه‌ای برنامه‌ریزی حکم کار را انجام دهد که کار نگهداری و تعمیرات در محدوده زمانی تعریف‌شده انجام یابد و نیازمندیهای سیستم تولید و نگهداری و تعمیرات توامان پاسخ داده شود.
2-2-3-7- نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه :
برنامه PM تعریف شده نیاز به بازنگری دارد تا به شکلی تبدیل گردد که پاسخگوی خواسته‌ها و اثربخشی لازم باشد. فراوانی توقفات غیربرنامه‌ای و توقفات متوالی تجهیزات نشانگر آن است که برنامه PM تعریف شده کارایی لازم را ندارد. هدف واقعی برای PM آن است که توقفات و خرابی‌ها را تا سطح مورد قبول مدیریت کاهش دهد. اثربخشی برنامه PM در آن است که برنامه‌هایش را با حالتهایی از نگهداری و تعمیرات اصلاحی (CM) و نگهداری و تعمیرات پیشگویانه (PdM) ترکیب نماید. بسیار ضروریست که هماهنگی و همکاری کامل بین مدیران تولید و نگهداری و تعمیرات برقرار باشد و بهتر آن است که دستورالعمل نحوه همکاری و شرح وظایف دقیق هر کدام از این واحدها در قبال خرابی‌ها و شکست‌ها نوشته شود .[4]
2-3- بخش سوم: مروری بر ادبیات مدل های یکپارچه
2-3-1- مقدمه
تولید، کیفیت و نگهداری و تعمیرات سه جنبه مهم از هر فرایند صنعتی هستند و مسائل مشترک و به هم پیوسته ای دارند. فهمیدن و حل مسائل مرتبط و وابسته به هم در صنایع، نیازمند یک مدلسازی مناسب برای مرتبط کردن این سه جنبه میباشد. در گذشته تولید، کیفیت و نگهداری و تعمیرات، موضوعهای کاملاً جداگانه و مستقلی بودند. اخیراً تمایلاتی برای در نظر گرفتن ای سه موضوع به طور مرتبط و ادغام کردن آنها در تحقیقات مختلف دیده شده است. ما میخواهیم در این قسمت مروری بر ادبیات مدلهایی که تولید، کیفیت و نگهداری و تعمیرات را یکپارچه میکنند، داشته باشیم.
در تکنولوژی امروز در محیط های صنعتی، شرکت ها و کارخانه ها با چالش های مختلفی مواجه هستند. تولید انبوه محصولات یکنواخت و مطلوب باید جایگزین سیستمی که محصولات متفاوت و غیر یکنواختی تولید میکند، بشود. تغییرات سریع مراکز تجاری و فروش و بازاریابی ها، افزایش تفاوتها در تولید و نگرانی ها در مورد کیفیت محصولات تولید شده و همچنین داشتن تجهیزات پیشرفته و اتوماتیک در بالاترین سطح، هزینه های فرایند های تولید را افزایش داده است. ارتقا دادن کیفیت محصولات تولید شده برای متقاضی ها و قابل اطمینان بودن و موفق بودن یک سیستم مدیریتی جدید با استراژی قابل قبول مانند رویکرد تولید و تحویل به موقع محصولات [5,6]، نگه داشتن فرایندهای تولید در یک شرایط ایده آل و استانداردهای کیفیت، توسط برنامه ریزی اصولی و دقیق و درست حاصل میشود و این نیازمند سیستمهای تصمیم گیری مطلوب میباشد که همه این ویژگی ها را مد نظر قرار دهد.
تولید، کیفیت و نگهداری و تعمیرات سه موضوع مهم و اصلی در بحث تولید میباشند و مسائل مشترک و مرتیط قابل توجهی با یکدیگر دارند. برای فهمیدن درست و حل کردن اصولی این مسائل، نیازمند مدلسازی دقیق این وابستگی ها بین تولید، کیفیت و نگهداری و تعمیرات میباشد. در گذشته تولید، کیفیت و نگهداری و تعمیرات موضوعات مستقلی بودند و به طور جدا گانه مورد بررسی و توجه قرار میگرفتند. به دلیل وابستگی های زیادی که بین این سه جنبه وجود دارد، تلاشهای زیادی برای توسعه مدلهایی که این سه جنبه تولید، کیفیت و نگهداری و تعمیرات را به صورت مشترک مد نظر قرار داده اند، انجام شده است. این محدوده تحقیقات در دهه گذشته به سرعت گسترش یافته است.
هدف در این بخش، مروری بر ادبیات این موضوع میباشد. مسائلی در رابطه با یکپارچه سازی و ادغام این سه جنبه مهم که برای هر فرایند تولید صنعتی مدرن مهم خواهد بود. همواره یکی از اهداف محققان ارائه ایده های جدید در رابطه با این مدلهای یکپارچه شده است. و توسعه دادن این مدلها میباشد. محققان زیادی مدل های یکپارچه شده ای ارائه داده اند و راه های توسعه دادن مدل هایشان را نیز برای تحقیقات آیندیشان نشان داده اند. در این قسمت ابتدا درباره رابطه بین تولید، کیفیت و نگهداری و تعمیرات بحث شده است. سپس مدل هایی در ارتباط یکپارچه سازی تولید و کیفیت مورد بررسی قرار گرفته شده است. در ادامه این بخش نیز مروری بر ادبیات موضوع مدل های نگهداری و تعمیرات - تولید و نگهداری و تعمیرات - کیفیت خواهیم داشت. همچنین مدل هایی که در بحث یکپارچه سازی تولید، کیفیت و نگهداری و تعمیرات مورد استفاده قرار گرفته اند، مورد بررسی قرار گرفته اند. در نهایت مدل های یکپارچه شده دیگر نیز مورد بررسی قرار گرفته شده اند.
2-3-2- رابطه تولید، کیفیت و نگهداری و تعمیرات
در ادبیات تحلیلی موجودی و تولید، کمیت تولید اقتصادی(EPQ)، تحت شرایط گوناگون مطالعه شده است. کتابها و مقالات زیادی در مورد برنامه ریزی تولید نوشته شده است.. در بیشترین مدل هایی که در رابطه با EPQبوده اند، فرض شده است که فرایند تولید به هیچ عنوان با شکست روبرو نمیشود. و محصولات همیشه در یک کیفیت قابل قبول و مطلوب تولید میشوند و دغدغه این مدل ها بیشتر کمیت محصولات میباشد. اگرچه، اگر بخواهیم واقع گرایانه به این موضوع نگاه کنیم، درخواهیم یافت که محصولات تولید شده همیشه دارای کیفیت قابل قبول نخواهند بود و ممکن است با گذشت زمان شرایط هر فرایند تولید دچار تنزل شود و از حالت ابتدایی یا حالت ایده آل ما خارج شود. پس بر طبق همین دیدگاه که شرایط فرایند تولید با گذر زمان تنزل پیدا میکند، مؤلفین زیادی [7,8,9,10] در مدل های تولید خود، بحث کیفیت را مد نظر قرار داده اند.
در اینجاست که بحث فعالیت های نگهداری و تعمیرات وارد یک زمانبندی تولید و همچنین الگوهای تنزل و فرسایش شرایط یک فرایند تولید میشود. عدم وجود یک مدل یکپارچه و وابسته نگهداری و تعمیرات -تولید، نتیجه نداشتن درک درست و قابل قبولی از وجود رابطه های بین تولید و پارامترهای نگهداری و تعمیرات و وابستگی های بین سیاست های تولید و هزینه های نگهداری و تعمیرات میباشد. به همین دلیل اخیراً در اکثر مدل های تولید پیشنهاد شده، میل به مد نظر قرار دادن پارامترهای نگهداری و تعمیرات وجود دارد که در ادامه میتوان این موضوع را به خوبی درک کرد.
نگهداری و تعمیرات یک مسئله مستقل و جداگانه میباشد که توجه بسیاری از محققین را به خود جلب کرده است. پیرسکالا و والکر [11] خلاصه ای از ادبیات پیرامون موضوع مدل های نگهداری و تعمیرات را به طور دقیق بررسی و نشان داده اند. ادبیات دیگری که حول این مبحث ارائه شده است، شامل شریف و اسمیت [12]، ناکاگاوا [13] و اساکی و ناکاگاوا [14]، میباشد. کتاب های معتبر زیادی در خصوص موضوع نگهداری و تعمیرات میتوان یافت کرد. به عنوان مثال کتاب تالیف شده توسط السید [15]، نیز یکی از این کتاب ها میباشد.
بر طبق فلسفه جامع مدیریت کیفیت[5]، مسئله کیفیت نمیتواند در طول تولید وارد یک فرایند تولید شود و بازرسی های کیفی نهایی در سطح فرایند به واسطه تکنیک های کنترل فرایند وارد میشوند. روش های نمودار کنترل به طور معمول یکی از راه های پیشنهادی و قابل قبول برای کنترل کردن کیفیت محصول تولید شده و ارزیابی حالت یک فرایند تولید میباشند[16]. نمودار های کنترل بیشترین کاربرد را در بحث کنترل کیفیت دارند. طراحی یک نمودار کنترل، پیامدهای اقتصادی دارد. طراحی نمودار کنترل بر کمینه سازی هزینه ها از طریق انتخاب بهینه و درست پارامتر های نمودار کنترل، تاثیر میگذارد. اولین مدل برای طراحی افتصادی نمودار کنترل x توسط دونکن[17]، تهیه شد. در بیشترین نمونه ها، فرایند کنترل آماری نمیتواند از نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه (PM)، مستقل باشد.
رابطه کیفیت و نگهداری و تعمیرات اخیراً به خوبی به حالت تحریر در آمده است .[18]همانگونه که توسط تاگاراس[19] بیان شده است، اطلاعات در حوزه کنترل فرایند آماری به دست میآید و فعالیت ممکن در روابط با تغییرات و بازیابی یک فرایند را معین میکند و بدین ترتیب بر روی زمانبندی نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه تاثیر میگذارد. به طور مشابه، فعالیت های نگهداری و تعمیرات با الگوی استهلاک و فرسایش فرایند تولید در مواجهه و وابسته میباشد. بنابراین نیازمندیهای کنترل فرایند در پی آن تغییر میکند. بسیاری از مدل ها، کنترل فرایند آماری و نگهداری و تعمیرات را به طور شبیه سازی شده تلفیق میکنند که ادبیات جدیدی را وارد این مبحث کرده اند[20].
علاقه مندی محققان به مدل های یکپارچه شده در سه جنبه به طور همزمان، اخیراً در ادبیات این موضوع جای گرفته است[9,21]. محققان با توسعه مدل ها و ساختن مدل های جدید به این گونه، را نشان داده اند.
مدل های یکپارچه در سیستم های تولید چند مرحله ای [22,23] مورد استفاده قرار گرفته اند و این مدل ها با مدل های سیستم های تک مرحله ای مقایسه میشوند. تحقیق در این زمینه همچنان وجود دارد. مدل های یکپارچه دیگر نیز وجود دارد که جنبه هایی مثل گارانتی و سیاست های موجود برای نگهداری و تعمیرات لوازم یدکی در یک سیستم را [24,25] مورد بررسی قرار میدهند.
ما در ادامه مروری بر ادبیات موضوع پیرامون مدل های یکپارچه درباره نگهداری و تعمیرات، کیفیت و تولید، میپردازیم.
2-3-3- کیفیت و تولید
بسیاری از مدل های یکپارچه شده کیفیت و تولید، موضوع کیفیت را در مبحث EPQ، در نظر میگیرند. روزنبالت و لی [26,27] مدلی توسعه داده اند که مسئله تعیین EPQ را برای فرایند های تولید ناقص، بررسی میکند. در مدل آنها، فرض شده است که زمان انتقال فرایند در حالت خارج از کنترل از توزیع نمایی، پیروی میکند. سه شمای کلی مختلف از استهلاک فرایند، مورد تحقیق قرار گرفته شده است که خطی، نمایی و استهلاک حالت چندگانه عمومی، نامیده میشوند. برای استهلاک های خطی و نمایی، آنها یافته اند که طول های دوره تولید، کوتاه تر از مدل EMP ردهای میباشد. برای استهلاک حالت چندگانه، آنها نشان میدهند که طول دوره تولید حتی کم تر یا مساوی استهلاک خطی و نمایی میباشد. لین [28]، مدل روزنبالت و لی را برای حالتی که استهلاک فرایند از یک توزیع عمومی پیروی میکند، مورد مطالعه قرار داد. هاریگا و بن دایا[29]، مدل روزنبالت را برای وقتی که زمان انتقال به حالت خارج از کنترل از یک توزیع عمومی پیروی میکند، تعمیم دادند. کیم و هانگ[30]، نیز یک مدل EMQ که یک طول دوره تولید بهینه را در سه نوع استهلاک فرایند تولید معین میکند، ارائه دادند. این سه استهلاک فرایند تولید بدین گونه میباشند: ثابت، خطی صعودی و نمایی صعودی.
پورتئوس[8]، مدل هایی توسعه داده است که رابطه بین اندازه نمونه و کیفیت را مورد بررسی قرار میدهد. او سه گزینه برای سرمایه گذاری در توسعه کیفیت، پیشنهاد داده است: