–476

تعهدنامه اصالت رساله یا پایان نامه
اینجانب فاطمه رضایی دانش آموخته مقطع کارشناسی ارشد ناپیوسته در رشته روانشناسی گرایش عمومی که در تاریخ 28/06/1392 از پژوهش خود تحت عنوان «مقایسه عملکردهای اجرایی در بیماران مبتلا به اسکیزوفرنیا بدون علایم روانپریشی، افسردگی اساسی بدون علایم روانپریشی و افراد بهنجار در شیراز (1391)» با کسب‌ نمره 18 و درجه عالی دفاع نموده‌ام بدینوسیله متعهد می شوم:
این پژوهش حاصل تحقیق و پژوهش انجام شده توسط اینجانب بوده و در مواردی که از دستاوردهای علمی و پژوهشی دیگران (اعم از پژوهش، کتاب، پروژه - ریسرچو .... ) استفاده نموده ام، مطابق ضوابط و رویه موجود، نام منبع مورد استفاده و سایر مشخصات آن را در فهرست مربوطه ذکر و درج کرده ام.
این پژوهش قبلاً برای دریافت هیچ مدرک تحصیلی(هم سطح، پائین تر یا بالاتر) در سایر دانشگاه ها و موسسات آموزش عالی ارائه نشده است.
چنانچه بعد ازفراغت از تحصیل، قصد استفاده و هر گونه بهره برداری اعم از چاپ کتاب، ثبت اختراع و ..... از این پژوهش داشته باشم، از حوزه معاونت پژوهشی واحد مجوزهای مربوطه را اخذ نمایم.
چنانچه در هر مقطعی زمانی خلاف موارد فوق ثابت شود، عواقب ناشی از آن را می پذیرم و واحد دانشگاهی مجاز است با اینجانب مطابق ضوابط و مقررات رفتار نموده ودر صورت ابطال مدرک تحصیلی ام هیچگونه ادعایی نخواهم داشت.
نام ونام خانوادگی: فاطمه رضایی تاریخ و امضاء: اثر انگشت:
این تعهد می بایست در حضور نماینده پژوهش امضاء و اثر انگشت شود.
220980078232000
معاونت پژوهش و فناوری
به نام خدا
منشور اخلاق پژوهش
با یاری از خداوند سبحان و اعتقاد به این که عالم محضر خداست و همواره ناظر بر اعمال انسان و به منظور پاس داشت مقام بلند دانش و پژوهش و نظر به اهمیت جایگاه دانشگاه در اعتلای فرهنگ و تمدن بشری، ما دانشجویان و اعضاء هیئت علمی واحدهای دانشگاه آزاد اسلامی متعهد می گردیم اصول زیر را در انجام فعالیت های پژوهشی مد نظر قرار داده و از آن تخطی نکنیم:
1. اصل برائت: التزام به برائت جویی از هرگونه رفتار غیرحرفه ای و اعلام موضع نسبت به کسانی که حوزه علم و پژوهش را به شائبه های غیرعلمی می آلایند.
2. اصل رعایت انصاف و امانت: تعهد به اجتناب از هرگونه جانب داری غیر علمی و حفاظت از اموال، تجهیزات و منابع در اختیار.
3. اصل ترویج: تعهد به رواج دانش و اشاعه نتایج تحقیقات و انتقال آن به همکاران علمی و دانشجویان به غیر از مواردی که منع قانونی دارد.
4. اصل احترام: تعهد به رعایت حریم ها و حرمت ها در انجام تحقیقات و رعایت جانب نقد و خودداری از هرگونه حرمت شکنی.
5. اصل رعایت حقوق: التزام به رعایت کامل حقوق پژوهشگران و پژوهیدگان (انسان،حیوان ونبات) و سایر صاحبان حق.
6. اصل رازداری: تعهد به صیانت از اسرار و اطلاعات محرمانه افراد، سازمان ها و کشور و کلیه افراد و نهادهای مرتبط با تحقیق.
7. اصل حقیقت جویی: تلاش در راستای پی جویی حقیقت و وفاداری به آن و دوری از هرگونه پنهان سازی حقیقت.
8. اصل مالکیت مادی و معنوی: تعهد به رعایت کامل حقوق مادی و معنوی دانشگاه و کلیه همکاران پژوهش.
225298014351000023666452006600009. اصل منافع ملی: تعهد به رعایت مصالح ملی و در نظر داشتن پیشبرد و توسعه کشور در کلیه مراحل پژوهش.
تقدیم به:
پدر گرانقدر، مادر والامقام، خواهر و برادر مهربانم تکیه‌گاهان زندگی، سایبانان آرامش، به زیباترین آفرینش‌های خالق، به رشته های محبت که پرستش را از آنان آموختم، به آنان که یاریم کردند تا بیاموزم.

سپاسگزاری
با سپاس از خدای رحمان که اراده کرد تا بیاموزم و. به گونه ای زیبا زندگی کنم و اکنون با دستانی پر تلاش و آکنده از مهر دوست یکی دیگر از مراحل علمی را با موفقیت پشت سر بگذارم. از استاد راهنمای عزیز و بزرگوارم جناب آقای دکتر حسن حق شناس که رساله حاضر با راهنمایی ها، نظرات ارزنده، پیگیری های مستمر و مساعدت های ایشان به انجام رسید کمال سپاس و قدردانی را دارم. و همچنین از استاد مشاور محترم جناب آقای دکتر مجتبی نقش واریان که همواره کارگشای بسیاری از مسائل من بود بی نهایت سپاسگزارم. در پایان از پرسنل محترم بیمارستان اعصاب و روان دکتر محرری و همچنین از تمام عزیزانی که به نحوی در انجام این امر مرا یاری نمودند تشکر می نمایم. باشد روزی که بتوانم قدری از محبت های این عزیزان را جبران نمایم.

فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول: کلیات پژوهش
1-1مقدمه1
1-2بیان مسئله3
1-3تعریف مفاهیم4
1-3-1اسکیزوفرنی4
1-3-2افسردگی اساسی4
1-3-3علایم روان پریشی4
1-3-4عملکرد اجرایی4
1-4تعریف عملیاتی5
1-5 اهمیت تحقیق5
1-6 اهداف تحقیق6
1-6-1اهداف عملی6
1-6-2 اهداف کاربردی6
فصل دوم: پیشینه پژوهش
2تاریخچه8
2-1اسکیزوفرنیا8
2-2افسردگی اساسیMDD9
2-3عملکرد اجرایی10
2-4 آزمون جور کردن کارتها ویسکانسین WCST 12
2-5 آزمون رنگ وکلمه استروپ14
2-6 نتایجی از عوامل مؤثر بر آزمونهای ویسکانسین و استروپ15
2-6-1جنس15
2-6-2 سن و تحصیلات15
2-6-3 هوش16
2-7 پیشینه تحقیقات آزمون ویسکانسین در اسکیزوفرنیا و افسردگی اساسی16
2-8 پیشینه تحقیقات آزمون کلمه و رنگ استروپ در اسکیزوفرنیا و افسردگی اساسی19
2-9- جمع بندی کلی از یافته های پژوهش انجام شده21
3-9 فرضیه تحقیق......................................................................................................................................................23
فصل سوم: روش تحقیق
3 چارچوب روش تحقیق25
3-1مقدمه25
3-2 نوع روش تحقیق25
3-3 جامعه آماری25
3-4 گروه نمونه و روش نمونه گیری25
3-5 ابزار پژوهش25
3-5-1پرسشنامه سلامت عمومی گلدبرگ (GHQ) : 26
3-5-2 آزمون مهک27
3-5-3 آزمون جور کردن کارتها ویسکانسین WCST : 28
3-5-4 آزمون رنگ و کلمه استروپ29
3-6 روش اجرا30
3-7 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات30
فصل چهارم: یافته های پژوهش
4-1مقدمه32
4-2 توصیف داده ها32
4-2-1 توصیف متغیرهای جمعیت شناختی32
4-2-2 توصیف متغیر هوش پیش مرضی35
4-2-3 توصیف متغیر سلامت عمومی37
4-3 تحلیل یافته های تأییدی و استنباطی39
4-3-1 فرضیه اول پژوهش43
4-3-2 فرضیه دوم پژوهش43
4-3-3 فرضیه سوم پژوهش43
4-3-4 فرضیه چهارم پژوهش43
4-3-5 فرضیه پنجم پژوهش45
4-3-6 فرضیه ششم پژوهش45
4-3-7 فرضیه هفتم پژوهش45
4-3-8 فرضیه هشتم پژوهش45
یافته های اضافی46
بررسی همبستگی بین متغیرها46
فصل پنجم: نتیجه گیری
مقدمه50
5-1 بحث و نتیجه گیری52
5-2 محدودیتهای پژوهش58
5-3پیشنهادهای برای پژوهش های بعدی58
5-3-1 پیشنهادهای اجرایی58
5-3-2 پیشنهادهای کاربردی58
منابع فارسی ولاتین61
فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول4-1. فراوانی و درصد توزیع سن در سه گروه بیمار ان اسکیزوفرن، افسردگی اساسی و بهنجار33
جدول 4-2. آزمون تحلیل واریانس یک راهه جهت بررسی تفاوت میانگین آزمودنیها در متغیر سن33
جدول 4-3. آزمون تعقیبی جهت سن34
جدول4-4. فراوانی و درصد توزیع تحصیلات در سه گروه بیماران اسکیزوفرن، افسردگی اساسی و بهنجار34
جدول4-5. آزمون تحلیل واریانس یک راهه جهت بررسی تفاوت میانگین آزمودنیها در متغیر تحصیلات35
جدول 4-6. آزمون تعقیبی جهت تحصیلات35
جدول4-7. فراوانی و درصد توزیع هوش پیش مرضی در سه گروه بیماران اسکیزوفرن، افسردگی اساسی و بهنجار36
جدول 4-8. آزمون تحلیل واریانس یک راهه جهت بررسی تفاوت میانگین آزمودنیها در متغیر هوش پیش مرضی36
جدول 4-9. آزمون تعقیبی جهت هوش پیش مرضی37
جدول4-10. آمارههای توصیفی متغیر سلامت عمومی37
جدول 4-11. آزمون تحلیل واریانس یک راهه جهت بررسی تفاوت میانگین آزمودنیها در متغیر سلامت عمومی38
جدول 4-12. آزمون تعقیبی جهت سلامت عمومی38
جدول4-13. آمارهای توصیفی متغیرهای علائم بدنی، اضطرابی، اختلال در کارکردهای اجتماعی و افسردگی39
4-14. میانگین و انحراف استاندارد گروهای بیمار و افراد بهنجار در زیر مقیاسهای متغیر عملکرداجرایی40
4-15. میانگین و انحراف استاندارد گروهها به تفکیک زنان و مردان در زیر مقیاسهای متغیر عملکرد اجرایی40
4-16. میانگین و انحراف استاندارد دو گروه زنان و مردان در زیر مقیاسهای متغیر عملکرد اجرایی41
جدول 4-17. جدول نتایج تحلیل واریانس چند متغیره42
جدول 4-18. نتایج تحلیل واریانس و سطح معناداری بررسی متغیرهای مورد مطالعه در گروه های بیمار و افراد بهنجار42
جدول 4-19. نتایج تحلیل و اریانس و سطح معناداری بررسی متغیرهای مورد مطالعه در دو گروه زنان و مردان44
جدول 4-20. آزمون تعقیبی جهت آزمون کلمه و رنگ استروب (اثراستروپ؛ هزارم ثانیه)44
جدول 4-21. ضرایب همبستگی بین متـــغیرهای عملکرد اجرایی، سلامت عمومی، هوش پیشمرضی و داده های جمعیت شناختی در گروه اسکیزوفرن46
جدول4-22.ضرایب همبستگی بین متـــغیرهای عملکرد اجرایی، سلامت عمومی، هوش پیشمرضی و داده های جمعیت شناختی درگروه افسردگی اساسی47
جدول4-23. ضرایب همبستگی بین متـــغیرهای عملکرد اجرایی، سلامت عمومی، هوش پیشمرضی و داده های جمعیت شناختی در گروه بهنجار48
فهرست شکل
عنوان صفحه
شکل 2-1 تصویر لوب پیشانی جایگاه ضروری در عملکرد اجرایی11

مقایسه عملکردهای اجرایی در بیماران مبتلا به اسکیزوفرنیا بدون علایم روانپریشی، افسردگی اساسی بدون علایم روانپریشی و افراد بهنجار در شیراز (1391)
به وسیله: فاطمه رضایی
چکیده
تحقیقات مختلف، نقایص شناختی را به عنوان یکی از جنبه های مهم اسکیزوفرنیا مطرح کرده اند. علاوه بر این وجود روانپریشی در این بیماران می تواند بر میزان نقص در عملکردهای اجرایی تاثیرگذار باشد. هدف از پژوهش حاضر مقایسه عملکردهای اجرایی در بیماران اسکیزوفرنیا بدون علائم روانپریشی و افسردگی اساسی بدون علائم روانپریشی و افراد بهنجار است. این پژوهش از نوع علی- مقایسه ای می باشد. بدین منظور از روش نمونه گیری در دسترس که شامل 30 بیمار اسکیزوفرنیا بدون علائم روانپریش (15 زن ، 15 مرد) و 30 بیمار افسرده اساسی بدون علائم روانپریشی (15 زن، 15 مرد) و 40 نفر آزمودنی بهنجار (20 زن، 20 مرد) از بیمارستان اعصاب و روان دکتر محرری شهر شیراز انتخاب شدند و بر اساس متغیرهای سن و جنس و تحصیلات همسان سازی شدند. عملکردهای اجرایی آزمودنی ها به وسیله آزمون های دسته بندی ویسکانسین، آزمون کلمه و رنگ استروپ، پرسشنامه سلامت عمومی و آزمون مهک مورد ارزیابی قرار گرفت. داده ها با استفاده از تحلیل واریانس چند متغیره، آزمون F یک طرفه و آزمون تعقیبی بن فرونی تحلیل شد. نتایج نشان داد در آزمون ویسکانسین بین بیماران اسکیزوفرنیا علائم روانپریشی و افسردگی اساسی بدون علائم روانپریشی و افراد بهنجار تفاوت معنی داری وجود ندارد ولی در آزمون کلمه و رنگ استروب بین عملکرد بیماران اسکیزوفرنیا بدون علائم روان پریشی و افسردگی اساسی بدون علائم روان پریشی و افراد بهنجار در زمان واکنش تفاوت وجود داشت همچنین بین آزمودنیهای زن و مرد در آزمونهای استروپ و وسیکانسین تفاوت معناداری وجود نداشت و نیز نتایج حاصل از تحلیل واریانس چند متغیره نشان داد که عامل تحصیلات و سن تاثیری درمقیاس عملکرد اجرایی نداشتند ولی نتایج نشان داد عامل تغییرات هوش مرضی بر روی عملکرد گروه ها تاثیر دارد ولی به تنهایی نمی تواند پیش بینی کننده باشد.
نتیجه گیری: به طور کلی آسیب بیشتر عملکردهای اجرایی در آزمون جور کردن کارتهای ویسکانسین و آزمون کلمه و رنگ استروپ با استعداد روان پریشی مرتبط می باشد و همچنین جنسیت تاَثیری در عملکرد اجرایی بیماران اسکیزوفرنیا بدون علائم روان پریشی و افسردگی اساسی بدون علائم روان پریشی و افراد بهنجار ندارد.
کلید واژه ها : عملکردهای اجرایی ،اسکیزوفرن بدون علائم روانپریشی ،افسردگی بدون علائم روانپریشی،آزمون جورکردن کارتهای ویسکانسین،ازمون کلمه و رنگ استروپ

فصل اول
کلیات پژوهش
10140958953500

221170538290500
1-1 مقدمه
«شواهد قابل ملاحظه ای از مطالعات پسامرگی مغز بیماران وجود دارد که مؤیّد نا هنجاری ای اناتومیک قشر جلوی پیشانی در اسکیزو فرنی است. روشهای تصویر برداری کارکردی مغز نیزنقایص کارکردی را در ناحیه جلوی پیشانی نشان داده اند.از مدتها پیش مشخص شده است که چنین علا مت اسکیزوفرنی شبیه علایمی است که در مورد لوبوتومی پره فرونتال یا سندرم های لوب پیشانی دیده می شود.»(رضاعی،1385،ص19).
ناحیه ارتباطی پره فرونتال قادر به فراخوانی اطلاعات از نواحی گسترده ای از مغز و سپس استفاده از آن در الگو های عمیق تفکر برای دست یابی به الگو های مورد نظر است . نقص در ناحیه پره فرونتال باعث اختلال دراعمال اجرایی یعنی فرایند های عصب- روانشناختی که برای تطابق با محیط ضروری است، می گردد . اعمال اجرایی شامل توانایی هایی نظیر طرح ریزی ، ابتکار عمل ، انعطاف پذیری ، حفظ انگیزش ، توانایی شناخت وتغییر توالی ها، توانایی استفاده از سر نخ ها و باز خوردهابرای انجام رفتار هدف دار ، توانایی تفکر انتزاعی (افزایش عمق و ارتباط افکار)، و حفظ همزمان تعداد زیادی واحد اطلا عاتی وسپس فراخوانی این اطلاعات برای انجام اعمال بعدی می باشد (کلان،کنن، 2000).
مطالعات مربوط به جریان خون منطقه ای مغز (RCBF) با استفاده از ترمو گرافی گسیل پوزیترون (SPEST_PET) نشان داده است که اختلال در پاسخگویی آزمون ویسکانسین بااختلال عملکرد لوب فرونتال مشاهده شده است (استراتا و دانیلو،2000).
تحقیقات نشان داده اند که بیماران مبتلا به اسکیزو فرنیا در مقایسه باافراد بهنجار نقایص شناختی بیشتری دارند.از جمله نقایص موجود می توان به نقص عملکرد اجرایی اشاره کرد . در تعریف عملکرد اجرایی ،لزاک، 1995گفته است:عملکرد اجرایی مستلزم توانایی شخص در نظم دهی وهدایت رفتار خود است .این کار کردهارا می توان به بخش های فرعی شامل نیت و اراده، برنامه ریزی، اقدام هدفمند و عملکرد موثر تقسیم کرد (به نقل پاشا شریفی، 1386).
بر خلاف اهمیت توانایی های اجرایی، در موقعیت سنجش روانی این امر نادیده گرفته می شود. یکی از دلایل این کار ان است که عملکرد اجرایی دچار اختلال شود، در صورتی که سایر کارکرد های شناختی سالم بنظر می رسند. گراث- مارنات (2003، ترجمه پاشا شریفی و نیکو، 1386 ). برخی شواهد وجود دارند که نشان می دهند، هوش بیمار پس از ضایعه قطعه پیشانی در واقع افزایش نشان می دهد اما از نظر توانایی های اجرایی دچار اختلال هستند (همان منبع).
عملکردهای اجرایی به عنوان فرایند های پیچیده ای تعریف می شوند .که در حل مسائل جدید به کار می روند .این فرایند شامل آگاهی از مسائل موجود وارزیابی آن ،تحلیل شرایط مساله وفرمول بندی هدف های خاص ، ایجاد مجموعه ای از طرحها ونقشه ها به منظور مشخص کردن اعمال مورد نیاز برای حل مسئله ، وتغییر طرح های غیر موثر وتغییردر جهت اجرای طرح های موثر تر ، مقایسه نتایج بدست آمده با نتایج قبلی (در صورتی که از طرح جدیدی متناسب با موقعیت مساله استفاده شده باشد )، اتمام طرح هنگامی که نتایج رضایت بخش است ودر نهایت حفظ طرح وبازیابی آن برای مواجعه با مساله یا مساله مشابه در آینده می باشد گراث-مارنات(2003،ترجمه پاشا شریفی و نیکخو ،1386).
به طور معمول عملکرد اجرایی با آزمون کلمه و رنگ استروپ (گلدن،1987) و آزمون جور کردن کارت های ویسکانسین (گرانت وبرگ،1993 )موردسنجش قرار می گیرند هبن، میلبرگ (2002، ترجمه حق شناس، 1387).
در واقع هدف از تحقیق ، بررسی عملکرد اجرایی بیماران مبتلا به اسکیزوفرنیا بدون علائم روانپریشی، افسردگی اساسی بدون علائم روانپریشی و افراد بهنجار به وسیله دو آزمون رنگ وکلمه استروپ وآزمون جور کردن کارت های ویسکانسین می باشد.
1-2- بیان مسئله
اسکیزوفرنی(روانگسیختگی) سندرمی بالینی شامل اسیب شناسی روانی متغییر اما عمیقاً ویرانگر است که شناخت، هیجان، ادراک و سایر جنبه های رفتار را دربرمی گیرد. شیوع مادام العمر اسکیزو فرنی در ایالات متحده 1 درصد است، به این معنا که از هر 100 نفر، تقریباً یک نفر به اسکیزوفرن مبتلا خواهد شدو همچنین شواهد قابل ملاحظه ای از مطالعات پسامرگی مغز بیماران وجود دارد که مؤید نابهنجارهای آناتومیک قشر جلوی پیشانی در بیماران اسکیزوفرنی است و تخمین زده می شود که عوامل فرهنگی و اقتصادی اجتماعی زیان های مالی ناشی از اسکیزوفرنی در ایالات متحده، از مجموع خسارات ناشی از تمام سرطان ها نیز بیشتر است کاپلان وسادوک (2007،ترجمه رضاعی،1390)
طبق متن بازبینی شده چاپ چهارم (DSM-IV-TR)، اختلال افسردگی اساسی بدون سابقه ای از اختلال مانیا، مختلط، یا هیپومانیا رخ می دهد. دوره ی افسردگی اساسی باید حداقل دو هفته طول بکشد و همچنین دارای چهار علامت از فهرستی شامل تغییرات اشتها و وزن، تغییرات خواب و فعالیت، فقدان انرژی، احساس گناه، مشکل در تفکر و تصمیم گیری، و افکار عود کننده مرگ یا خود کشی را هم داشته باشد. اختلال افسردگی در بین اختلالات روان پزشکی بالاترین شیوع (17درصد) را داشته است (همان منبع).
باتوجه به شیوع بالای افسردگی اساسی و همچنین مشکلات و زیانهای مالی اسکیزوفرنی این تحقیق مفید می باشد، همچنین تحقیق در زمینه ی مقایسه عملکرد های اجرایی در بیماران مبتلا به اسکیزو فرنیا، افسردگی اساسی بدون روان پریشی و افراد بهنجار به وسیله کارتهای ویسکانسین تاکنون صورت گرفته است اما تحقیقی که عملکرد های اجرایی این گروها را با آزمون کلمه و رنگ استروپ بسنجد تا کنون صورت نگرفته است از این رو تحقیق حاضر در همین راستا تحت عنوان مقایسه عملکرد های اجرایی بیماران مبتلا به اسکیزوفرنیا بدون علائم روان پریشی، افسردگی اساسی بدون علائم روان پریشی و افراد بهنجار می باشد.
1-3- تعریف مفاهیم
1-3-1 اسکیزوفرنی
اسکیزوفرنی (روانگسیختگی) سندرمی بالینی شامل اسیب شناسی روانی متغیر اما عمیقا ویرانگر است که شناخت، هیجان، ادراک و سایر جنبه هایی رفتار را درگیر میکند بروز این تظاهرات در افراد مختلف و در طول زمان متفاوت است اما تاثیر بیماری همواره شدید ومعمولا دیرپا است.
کاپلان و سادوک (2007،ترجمه رضاعی،1390).
1-3-2 افسردگی اساسی
افسردگی در اصطلاح بسیار وسیع و تا حدودی مبهم است. برای فرد عادی حالتی مشخص با غمگینی گرفتگی و بی حوصلگی ، وبرای پزشک گروه وسیعی از اختلالات خلقی با زیر شاخه های متعدد را تداعی می کند (پورافکاری، 1386 ).
1-3-3علایم روانپریشی
روانپریش اصطلاحی پوششی برای تعدادی از اختلالات روانی شدید چه با منبع عضوی وچه هیجانی. در روانپزشکی معاصر ویژگی تعیین کننده این گروه از اختلالات در واقعیت سنجی است یعنی بیمار از واقعیات برونی استنباط های نادرست به عمل می آورد و در افکار وادراکات واحساسات خود علیرغم وجود قرائن مخالف دچار اختلال می گردد .علائم کلاسیک این اختلال شامل توهمات، هذیان ها، رفتار قهقرایی بارز، خلق نامتناسب وتکلم بی ربط می باشد (پورافکاری، 1386).
1-3-4 عملکرد اجرایی
لزاک ( 1995) در تعریف عملکرد اجرایی گفته است : عملکرد اجرایی مستلزم توانایی شخص در نظم دهی و هدایت رفتار خود است .این کارکردها را می توان به بخش های فرعی شامل نیت و اراده، برنامه ریزی، اقدام هدفمند و عملکرد موثر تقسیم کرد (به نقل پاشا شریفی، 1378).
1-4- تعریف عملیاتی
در پژوهش حاضر داده های اندازه گیری از انعطاف پذیری شناختی،، مقاومت در برابر تداخل محرکهای بیرونی، و توانایی باز داری کردن یک پاسخ کلامی غالب یا مسلط بیماران اسکیزو فرنی وافسردگی اساسی و همچنین افراد بهنجار به وسیله آزمون رنگ و کلمه استروپ بدست می آید و همچنین داده های اندازه گیری شده از استدلال انتزاعی، مفهوم سازی، و پاسخ دهی تکراری از طریق آزمون جور کردن کارتها ویسکانسین بدست میآید.
1-5-اهمیت تحقیق:
همانگونه که ذکر شد با توجه به شیوع بالای افسردگی و زیانهای مالی بیماری اسکیزوفرنیا و همچنین وجود مشکلات زیادی در زندگی این بیماران و خانواده های آنها کاپلان و سادوک (2007، ترجمه رضاعی،1387) این تحقیق می تواند کمکی ناچیز در جهت شناخت این بیماریها و رفع مشکلات بوجود آمده باشد. تحقیقات حاکی از نقایص در عملکردهای اجرایی بیماران اسکیزوفرن بوده است (هیرش-استون، واینبرگر، 1997،کلان و کنن 2000 و استراتا و دانیلو، 2000).
عملکردهای اجرایی به عنوان فرآیندهای پیچیده ای تعریف میشود که در حل مسایل جدید به کار می رود(گراث-مارنات،2000). با توجه به نقش مهم عملکردهای اجرایی لذا بررسی این موضوع ضروری به نظر می رسد که می تواند شواهدی از مشکلات و تفاوت های این بیماران را با افراد عادی و همچنین تفاوت بیماران اسکیزوفرن با افسرده اساسی بیان کند.
1-6- اهداف تحقیق:
1-6-1- اهداف علمی
هدف از پژوهش حاضر مقایسه عملکردهای اجرایی بیماران اسکیزوفرنیا بدون علائم روانپزشکی، افسردگی اساسی بدون علائم روانپریشی و افراد بهنجار می باشد.
1-6-2- اهداف کاربردی:
از جنبه کاربردهای عملی یافته های این پژوهش، می توان به اطلاعات مهمی که برای خانواده ها، روانشناسان، مشاوران ومراجعه قانونی در جهت شناسایی علل و رشد ناسازگاری بیماران اسکیزوفرن و افسردگی اساسی فراهم می سازد، اشاره کرد. به این صورت که خانواده با تجدید نظر کردن در رفتارهای ناسازگارانه این بیماران و شناخت بیشتر مشکلاتشان و همچنین با پذیرفتن آنها در جهت درک افکار، عقاید و احساسات این بیماران باعث فراهم ساختن محیطی حمایت کننده که منجر می شود به سلامت جسمی، روانی، اجتماعی این بیماران شوند، همچنین نتایج این پژوهش برای روانشناسان و مشاوران می تواند سودمند واقع شود به این صورت که با بهره گیری از نتایج چنین پژوهش های در زمینه مشاوره و درمان مشکلات خانواده ها که بدلیل مشکلات سازگاری بیماران خود مراجعه می کند و همچنین با در نظرگرفتن پیامدهای نقایص این بیماران به مراجعان خود چه در زمینه مشاوره ازدواج و چه در زمینه مشاوره خانواده جهت پذیرش مشکلات شناختی و حمایت کردن بیشتر این افراد و معرفی راه حل هایی مفید جهت برخورد با این بیماران توجه بیشتری نمایند. و در نهایت یافته های تحقیق حاضر می تواند در مراجع قانونی باارزش باشد از آن جهت که این بیماران به دلیل نقیصه های شناختی مورد سوء استفاده اطرافیان قرار می گیرند.

فصل دوم
پیشینه پژوهش
2087880197866000
2-1 اسکیزو فرنیا
اختلال اسکیزوفرنیا اختلالی است که حداقل شش ماه به طول می انجامد و شامل یک ماه علائم مرحله فعال یعنی دو یا چند مورد از علائم هذیان ها، توهمات، تکلمم آشفته، رفتار کاتاتونیک یا آشفته آشکار یا علائم منفی می باشد. شیوع این اختلال یک درصد جمعیت عمومی و احتمال بروز آن بیش از همه در سنین 16 الی 25 سالگی وجود دارد. شیوع این اختلال در مرد و زن برابر است، هر چند که سیر بیماری در مردان و زنان تفاوت دارد. این اختلال در همه فرهنگها و طبقات مشاهده می شود، هر چند بنا بر نظر بعضی محققان در طبقه اجتماعی- اقتصادی پایین از فراوانی بیشتری برخوردار است (کاپلان، 2002).
نشانه های شاخص اسکیزو فرینا در برگیرنده گسترده ای ازکژ کاری های شناختی و هیجانی است که شامل کژکاری ادراکی، تفکر استنتاجی، زبان و ارتباطات، بازنگر رفتاری، عاطفه، سیالی و بارآوری تفکر و گفتار، قابلیت لذت بردن، اراده و انگیزه، و توجه است. در اسکیز و فرینا یک نشانه تنها که شاخص این بیماری باشد وجود ندارد، بلکه این تشخیص مستلزم شناسایی مجموعه ای از علائم و نشانه هایی است که با اختلال در کارکردهای شغلی یا اجتماعی همراه باشد (انجمن روانپزشکی امریکا، 2000).
از نظر DSM-IV-TR ملاکهای تشخیصی برای اسکیزوفرنی به شرح زیر می باشد:
الف) حداقل دوتا ازعلائم زیر در طی یک دوره یک ماه وجود داشته باشد (یا در صورت درمان موفق کمتر)
1) هذیان
2) توهم
3) تکلم نابسامان
4) علائم منفی یعنی تخت شدگی حالات عاطفی ،ناگویی،یا بی ارادگی .
ب) کژکاری شغلی واجتماعی: از زمان شروع اختلال به مدت قابل توجهی ،حداقل یکی از حوزه های اصلی کارکرد از قبیل شغل، روابط بین فردی، یا مراقبت از خود کاهش یابد.
پ) مدت : نشانه اختلال به مدت حداقل شش ماه ادامه داشته باشد
ت) رد کردن اختلال اسکیزو افکتیو و اختلال خلقی
ث) رد کردن سوء مصرف مواد و بیماری طبی عمومی
ج) ارتباط با اختلال نافذ رشد : در صورتی که حداقل یک ماه هذیان و توهم برجسته وجود داشته باشد کاپلان و سادوک (2007، ترجمه رضاعی،1390).
2-2- افسردگی اساسی MDD
اختلال افسردگی اساسی (که افسردگی یک قطبی نیز نامیده می شود.) بدون سابقه ای از دوره های مانیا، مختلط، یا هیپومانی رخ می دهد. دوره افسردگی اساسی باید حداقل دو هفته طول بکشد و بیماری که دچار دورۀ افسردگی اساسی تشخیص داده می شود. باید لااقل چهار علامت از فهرستی شامل تغییر اشتها و وزن، تغییرات خواب و فعالیت، فقدان انرژی، احساس گناه، مشکل در تفکر و تصمیم گیری، و افکار محدود کنندۀ مرگ یا خودکشی هم داشته باشد. این اختلال بالاترین شیوع طول عمر (حدود17 درصد) را داشته است. میزان بروز سالیانه افسردگی اساسی 59/1 درصد (زنان 89/1 درصد)و مردان 1/1 درصد است کاپلان و سادوک (2007 ، ترجمه رضاعی، 1387).
تقریباً در سراسر جهان و در همه کشورها و فرهنگها دیده شده که شیوع این اختلال در زنان دو برابر مردان است. طبق فرضیات دلایل این تفاوت عبارت است از تفاوتهای هورمونی، اثرات زایمان، تفاوت فشار روانی- اجتماعی زنان و مردان، الگوهای رفتاری مربوط درماندگی آموخته شده.
متوسط سن شروع اختلال افسردگی اساسی حدود چهل سالگی است و حدود 50 درصد از کل این افراد بیماریشان در سنین بیست تا پنجاه سالگی شروع می شود. این اختلال نیز ممکن است در کودکی یا پیری شروع شود. اختلال افسردگی اساسی بیشتر در افرادی پیدا می شود که هیچ ارتباط بین فردی نزدیکی ندارند و یا طلاق گرفته یا متارکه کرده اند (همان منبع).
همچنین هیچ ارتباطی بین وضعیت اجتماعی- اقتصادی افراد و اختلال افسردگی اساسی پیدا نشده است (همان منبع).
از نظر DSM-IV-TR ملاکهای تشخیصی برای افسردگی اساسی به شرح زیر می باشد:
حداقل پنچ تا از علائم زیر همزمان در یک دوره دو هفته ای وجود داشته باشد و نشانه تغییر در کار کرد قبلی باشد:
1) خلق افسرده در اکثر اوقات روز و تقریبا همه روزها
2) کاهش علاقمندی ولذت بردن از همه یا تقریبا همه فعالیت ها
3) کاهش وزن (بدون اجرای رژیم خاصی)
4) کم خوابی یا پر خوابی به طور تقریبا همه روزه
5) سراسیمگی یا کندی روانی حرکتی در تقریبا همه روز ها
6) احساس خستگی یا از دست دادن انرژی تقریبا همه روز ها
7) احساس بی ارزشی با احساس گناه مفرط یا نامتناسب (حتی ممکن است هذیانی باشد)
8) کاهش قدرت تفکر یا تمرکز ،یا احساس بلاتصمیمی ،تقریبا همه روزها
9) افکار عود کننده ای درباره مرگ (نه فقط ترس از مردن ) کاپلان وسادوک(2007، ترجمه رضاعی،1390).
2-3 عملکرد اجرایی
عملکرد اجرایی اصطلاحی کلی است که به تمام فرایندهای شناختی سطح بالا که در هدایت و کنترل رفتار نقش ایفا می کنند، اطلاق می شود (هیوز، گراهام، 2000). هرچند در میان پژوهشگران تعرف یکسانی از عملکرد اجرایی وجود ندارد و در تعاریف ارائه شده هر پژوهشگری بر برخی از جنبه های این عملکرد تاکید کرده است (سوچی، 2009).
به طور کلی عملکرد اجرایی به عنوان فرآیندهای پیچیده ای تعریف می شود که در حل مسائل جدید به کار می روند. این فرآیند شامل آگاهی از مسأله موجود و ارزیابی آن، تحلیل شرایط مسأله و فرمول بندی هدف های خاص، ایجاد مجموعه ای از طرح ها و نقشه ها به منظور مشخص کردن اعمال مورد نیاز برای مسأله، ارزیابی میزان تأثیر بالقوه نتایج بدست آمده، انتخاب و شروع طرح مورد نیاز برای حل مسأله، ارزیابی پیشرفت در جریان حل مسأله و تغییر طرح در صورت مؤثر نبودن، عدم توجه به طرح های غیر مؤثر و تغییر در جهت اجرایی طرح های مؤثرتر، مقایسه نتایج بدست آمده با نتایج قبلی (در صورتی که از طرح جدیدی متناسب با موقعیت مسأله استفاده شده باشد).
اتمام طرح هنگامی که نتایج حاصل رضایت بخش است و در نهایت حفظ طرح و بازیابی آن برای مواجهه با همان مسأله یا مسأله ای مشابه در آینده می باشد گراث- هارنات (2003 ، ترجمه پاشا شریفی و نیکخو،1386).
و همچنین لزاک، مفهوم عملکردهای اجرایی را در چهار مؤلفه اراده، طراحی رفتار، اعمال هدف مدار و عملکرد مؤثر بیان کرده است (لزاک، 1995).
عملکردهای اجرایی به عنوان واسطه میان مدارهای پیچیده عصبی شناخته شدند که ارتباط میان مناطق لب پیشانی را با سایر نواحی مغزی برقرار می کنند (باکستر، ساکسن، بردی، اکرمن، اسشوارز و همکاران، 1997؛ لومباردی، اندرسون، سروکو، ریو، 1999؛ ماهن و کوتچ، 2001؛ کولت و وندرلیندن، 2002؛ میلر و کامینگز، 2007؛ بوکرا، کلادیک، جراک، هالامک، رکتور، 2007؛ سوچی، 2009).
تمام لوب پیشانی و به طور اختصاصی ناحیه پیش پیشانی پشتی- جانبی و کورتکس کمربندی قدامی برای تکالیف اجرایی از قبیل انتزاع و حل مسأله، راهبردهای جابه جایی، بازداری پاسخ ناکارآمد و انعطاف پذیری تفکرضروری هستند (کاوالارو، کاوادینا، میسترتو، باسی، 2003 و پالمر و هتون، 2000) به شکل 2-1 توجه کنید.

شکل 2-1تصویر لوب پیشانی جایگاه ضروری در عملکرد اجرایی
نقیصه های اجرایی در بیشتر موارد با آسیب منطقه پیشانی رابطه دارد، ضایعه کرتکس زیرقشری به ویژه ناحیه تالاموس یا ضایعه پراکنده ناشی از فقدان اکسیژن یا اثر حلالی های آلی نیز ممکن است اختلال اجرایی را سبب شود گراث- هارنات (2003 ، ترجمه پاشا شریفی و نیکخو، 1386).
راهبردهای سنجش کارکردهای اجرایی از راه ترکیب های مختلفی از مصاحبه، مشاهده رفتار و آزمون بالینی کوتاه و غیررسمی انجام می گیرد (همان منبع).
گلدبرگ (به نقل از گرانت، 1998) نارساییهایی حافظه و عملکردهای اجرایی در فرونتال را بارزتر از سایر نارسایی شناختی دانست. سایکین و همگان (به نقل از لیبرمن، موری 2001) یک مجموعه از آزمون شناختی را بر روی 37 بیمار مبتلا به نخستین حمله اسکیز و فرنیا، 65 بیمار مبتلا به اسکیزو فرنیا مزمن و 131 فرد عادی اجرا کردند و دریافتند در هر دو گروه بیمار مبتلا به اسکیز و فرینا عملکرد اجرایی به طور برجسته ضعیف تر از افراد مبتلا به نخستین حمله اسکیز و فرینا بود (هیرش- استون، و اینبرگر، 1997).
از آنجا که دامنه عملکردهای اجرایی وسیع بود امکان ایجاد آزمون واحدی برای اندازه گیری همه آنها وجود نداشت و از این رو برای بررسی آنها آزمون های مختلفی طراحی شد، از متداول ترین آزمون عصب روانشناختی مورد استفاده برای سنجش عملکردهای اجرایی می توان آزمون کلمه و رنگ استروپ (کافمن، کوپل استاتر، دلازر، سایس دنتاپ و همکاران، 2005) و آزمون ویسکانسین (کاتافا، پارلاد، لومنا، برناردو، و همکاران، 1998؛ نگهاما، اکادا، کاتسومی، یاموچی و همکاران، 2001؛ پرنیز، مائستو، بارسلو، فرنانز و همکاران، 2004) اشاره کرد.
2-4- آزمون جور کردن کارتهای ویسکا نسین WCST
(گرانت و برگ، 1993) برای اندازه گیری استدلال انتزاعی، مفهوم سازی، و پاسخ دهی تکراری در افراد سنین 5/6 تا 89 ساله به کار می رود. در این تکلیف از بیمار خواسته می شود که کارت های که به او ارائه می شود بر اساس یکی از سه اصل مربوط به عضویت، دسته بندی کند. مقیاس های بدست آمده از این آزمون به قرار زیر می باشد: طبقه بندی های انجام شده، پاسخ های تکراری، خطاهای تکراری، خطاهای غیرتکراری، ناکامی در نگهداری آمایه و کفایت یادگیری هبن، میلبرگ (2002، ترجمه حق شناس، 1385).
عملکرد اجرایی را می توان به وسیله آزمون جور کردن کارت های ویسکانسین سنجید. این آزمون شامل دو بعد تغییرپذیری است: تغییر بعد درونی که شامل تغییر پاسخ به بعد مشابه محرک است (برای مثال، انتخاب دایره به جای مربع) و تغییر بعد بیرونی، که در این صورت آزمودنی باید در جهت بعد متفاوت محرک ارایه شده تغییر کند. (برای مثال، انتخاب بر مبنای رنگ وقتی که ملاک طبقه بندی قبلی شکل بوده). در اصل، تغییر بعد بیرونی مؤلفه هسته ای آزمون جور کردن کارت های ویسکانسین است و با توانایی آزمودنی در مورد آگاهی از مفهوم طبقه بندی در هر مرحله مرتبط است. تغییر موفقیت آمیز بعد درونی، به تصمیم یادگیری یا توانایی یادگیری مجموعه نیاز دارد. شکل دیگری از این آزمون بعد درونی- بیرونی است که به بررسی این موضوع می پردازد که عملکرد ضعیف به ایجاد خطای در جا ماندگی منجر می شود (یعنی امتداد پاسخ نامناسب در بعد تقویت شده قبلی) یا به یادگیری نامتناسب (یعنی نادیده گرفتن پاسخ غلط قبلی). مطالعات نشان داده اند که این آزمون ها بیماران مبتلا به آسیب کانونی در لوب پیشیانی و هسته های قاعده ای، نقایصی را نشان می دهند. به علاوه، در حالی که بیماران مبتلا به آسیب موضعی پیشانی خطای درجاماندگی نشان می دهند، افراد مبتلا به بیماری پارکینسون یادگیری مناسب ندارند و قادر به یادگیری اساس طبقه بندی ها نیستند. (اوون، روبینز، هادگز، سامرز، 1993).
مطالعات مربوط به جریان خون منطقه ای مغز (RCBF) با استفاده از توموگرافی گسیل پوزیترون (Spect-PET) نشان داده است که اختلال در پاسخگویی به آزمون ویسکانسین با اختلال عملکرد لوب فرونتال رابطه دارد. در تعدادی از بیماران اسکیز و فرن اختلال عملکرد لوب فرونتال مشاهده شده است. (استراتا و دانیلو، 2000).
در این بیماران ضمن اجرای آزمون ویسکانسین افزایش جریان خون در ناحیه دورسوترال پروفرونتال مشاهده نشد (گرین و ساترز، 1992).
2-5- آزمون کلمه و رنگ استروپ
آزمون کلمه و رنگ استروپ به عنوان یکی از قدیمی ترین و کارآمدترین ابزارها به مطالعه فشار روانی می پردازد. این آزمون به نام روانشناسی که این تست را به صورت استروپ رنگی آن ابداع کرد یعنی جان راندلی استروپ نام گذاری شد (کلین مک لاروو پنی مک دونالدT 2000).
در سال 1935 جان رایدلی استروپ تز دکتری خویش را به این پدیده اختصاص داد و به دنبال پژوهشهای جالب توجه او، موضوع فوق به نام وی به «پدیده استروپ» معروف شد (لف را نکویس، 1980).
به طور کلی پدیده استروپ تأثیر محرکهای گوناگون و ابعاد مختلف آنها بر روان انسان مورد توجه قرار داده است هر شی ابعاد مختلف دارد. چنانچه از فردی خواسته شود تا به این ابعاد توجه کند، هم مدت زمان توجه به هر بعد و هم پاسخ وی نسبت به هر یک از ابعاد متفاوت خواهد بود. به هنگام توجه به یک بعد، به نظر می رسد پاره ای از ابعاد دیگر نامربوط پنداشته شده و پاسخی بر نمی انگیزد. به عبارت دیگر در توجه به ابعادگوناگون محرکها، تمایز و تفکیکی به عمل میآید. استروپ برای ایجاد استرس در افراد از این خصوصیت ذهن انسان استفاده کرد و این فرض را مورد آزمون قرار داد که اگر فرد به ابعاد مربوط به اشیاء پاسخ دهد، احتمالاً زمان کمتری صرف پاسخدهی خواهد کرد تا هنگامی که به ابعاد نامربوط پاسخ می دهد. استروپ از آزمودنی ها خواست تا به ابعاد طبیعی پدیده ها توجه نکنند و به ابعاد غیر طبیعی آنها پاسخ دهند و از آنجا که گرایش ذهنی و روانی انسان در درجه نخست متوجه ابعاد طبیعی و مربوط پدیده هاست. لذا تلاش آزمودنی ها توجه به ابعاد غیر طبیعی و نامربوط اشیاء در آنها تعارض و استرس ایجاد می کند (پاپالیا و اولدز ، 1985).
آزمون کلمه و رنگ استروپ در سال 1935 توسط رایدلی استروپ برای ارزیابی توجه اختصاصی و انعطاف پذیری شناختی ابداع شد که یکی از یافته های مشهور در روانشناسی شناختی می باشد که به صورت گسترده ای استفاده می شود. از آن زمان به بعد انواع متفاوتی از این آزمون ساخته شده است. از جمله آزمون دودریل در سال 1978، آزمون گلدن در سال 1978 و نوع گراف در سال 1995. تعداد کارتهای مورد استفاده در هر یک از این آزمونها با هم فرق میکند (نریمانی، 1390).
در واقع آزمون کلمه و رنگ استروپ یک آزمون واحد نیست بلکه تاکنون شکلهای مختلفی از آن جهت اهداف پژوهشی تهیه شده است (مشهدی، 1390) از جمله فرآیندهای شناختی که بیشتر در اجرای آزمون کلمه و رنگ استروپ مورد توجه می باشد، توجه انتخابی و بازداری می باشد (کاپولا، بونت، بورتیر، دمول، فاول، 2010).
2-6 نتایجی از عوامل مؤثر بر آزمونهای جور کردن کارت های ویسکانسین و کلمه و رنگ استروپ
2-6-1- جنس
مطالعاتی نشان داده است که احتمالاً عملکرد دختران در آزمون کلمه و رنگ استروب بهتر از پسران است. دختران در اجرای آزمون کلمه و رنگ استروب خطای کمتر و سرعت بیشتری دارند (داش و داش، 1982). این دو محقق تفاوت را توجه و علاقه بیشتر دختران به رنگها و « بعد رنگی» پدیده ها می دانند.
البته برخی از محققان معتقدند که بین عملکرد زنان و مردان در آزمون کلمه و رنگ استروپ تفاوت معنی داری مشهود نیست (کانور، فراتزن، مایکل، شارپ، 1988).
در پژوهشی توسط طوفانی و بهدانی در سال 1381 که به مقایسه نتایج آزمون ویسکانسین در بیماران اسکیزوفرن مبتلا و غیر مبتلا به حرکت پریشی دیررس انجام دادن به نتیجه رسیدن که جنس بیماران اسکیزوفرن مبتلا و غیرمبتلا به دیسکنزی دیررس تأثیری بر معیارهای مورد ارزیابی نداشت.
2-6-2- سن و تحصیلات
داش و داش (1982) بیان کردن که ظاهراً پدیده استروپ از سن 8 سالگی به بعد روی می دهد، زیرا این مقطع سنی است که گرایش به خواندن کلمه (اسم رنگ) به عادتی قوی تر از « نام بردن رنگ، نگارش کلمه » تبدیل می شود.
مک لیوود (1991) اعتقاد دارند که به موازات رشد و پیشرفت مهارت خوانده، زمان واکنش به مرور زمان کاهش یافته و سرانجام در سن 60 سالگی مجدداً رو به افزایش می گذارد.
همچنین تحقیقات گوناگون نشان داده است که افراد بیسواد در اجرای آزمون کلمه و رنگ استروب کمتر دچارخطا میشوند زیرا آنها کلماتی (اسامی رنگها) را نمیخوانند و لذا از نظر مفهوم دچار مشکل نمی‌شوند (کاستلو،1970؛ آبرامسکی، جردن و هگل، 1983). در تحقیقی که طوفانی و بهدانی (1381) نیز سن بیماران اسکیزوفرن مبتلا و غیرمبتلا به ردیسکنزی دیررس تأثیری بر معیارهای گروه مورد مطالعه با افزایش سطح سواد نمونه ها، تعداد طبقات تکمیل شده افزایش می یابد. ولی سطح سواد تأثیری بر خطای درجاماندگی مجموع خطاها نداشت.

2-6-3- هوش
در تحقیقی که توسط پورآقاروده برده و همکاران در سال 1391 انجام شد به بررسی مقایسه درجاماندگی عملکردی و انعطاف پذیری ذهنی در کودکان مبتلا به اختلال طیف اوتیسم و کم توان ذهنی و عادی پرداختند که از هر گروه 15 نفر به صورت نمونه گیری در دسترس بین سن 7 تا 15 سال انتخاب شدند و با آزمون ویسکانسین ارزیابی شدند نتایج نشان داد که این فرضیه که عامل هوشبهر نقش مؤثری در کنش اجرایی دارد را قوی تر می کند.
در تحقیقی توسط رحیمی در سال 2011 بر روی بیماران اسکیزوفرنیا با علائم مثبت و علائم منفی، افسرده اساسی و افراد عادی از طریق آزمون ویسکانسین و آزمون هوش کلامی پرداختند. نتایج نشان داد عملکرد پایین تر WCST به خاطر پایین بودن IQ در گروه بیماران نبود زیرا اختلاف بین گروه های بیمار و سوژه های سالم معنی دار نبود.
2-7- پیشینه تحقیقات آزمون جور کردن کارتهای ویسکانسین دراسکیزوفرنیا و افسردگی اساسی
همانگونه که ذکر شد عملکرد در آزمون ویسکانسین با عملکرد لوب پیشانی مرتبط است، نابهنجاری در این آزمون می تواند نشان دهند آسیب لوب پیشانی در بیماران اسکیزوفرنیا باشد (گراث، 2000). مطالعات متعددی بدکاری عصب – روانشناختی را در بیماران اسکیزوفرنیا به اثبات رسانده اند که شامل نقایص در انتزاع، کارکرد اجرایی، حافظ کلامی و پژوهش دیگری نشان داد که توانایی های شناختی نظیر انعطاف پذیری شناختی ، حل مسأله، برنامه ریزی و حافظه فعال در بیماران اسکیزو فرنیک در مقایسه با همتایان بهنجار مختل می باشد و آن را به بدکاری قشر پیش پیشانی نسبت می دهند (موریس، 1996).
بیماران مبتلا به اسکیزوفرنی در مقایسه با افراد بهنجار در مجموعه ای از تست های نورو پسکیولوژی و به ویژه آزمون جور کردن کارتها ویسکانسین، عملکرد پایین تری دارند و خطای درجاماندگی بیشتری نشان داده اند. این امر نشان دهنده یک نقص عمومی در پردازش اطلاعات و عملکرد شناختی بیماران اسکیزوفرنیا می باشد. (لونن، 1996 و جاسمن، 2006).
از سوی دیگر عملکرد نابهنجار در این آزمون با استعداد روانپریشی، وجود توهم و هذیان به عنوان علایم مثبت در اختلال اسکیزوفرنیا (کاپلان، 2000) رابطه دارد و بیماران اسکیزوفرنیا در مقایسه با دیگر اختلالات روانی بدون سایکوز عملکرد ضعیف تری دارند (نلسون، سَکس، استراکویسکی، 1998).
در پژوهشی توسط مورتیز و همکاران به بررسی این نکته پرداختند که آیا بیماران افسرده اسکیزوفرینا و وسواسی-جبری نیمرخ های مشخصی را در آزمون های که به علمکرد لوب پیشانی حساس هستند نشان می دهند یا خیر، چند نتایج نشان داده که بین سه گروه در عملکردشان تفاوت وجود دارد و بیماران اسکیزوفرنیا نسبت به دو گروه دیگر نابهنجاری های بیشتری نشان داده اند. آنها در آزمون دسته بندی کارت های ویسکانسین خطاهای درجا ماندگی بیشتری نسبت به دو گروه دیگر داشتند (موریتز، بیرکنر، کلوس، جان، هند، 2002).
داودی و همکاران پژوهشی در سال 1390 انجام دادن جهت مقایسه عملکرد اجرای بیماران مبتلا به اسکیزوفرنیا و افسردگی اساسی بدون رانپریشی و افراد بهنجار در شهر تهران. در این پژوهش 28 بیمار اسکیزوفرنیک (16مرد، 12زن) و 28 بیمار افسرده بدون روانپریشی (16مرد، 12زن) و 28 آزمودنی بهنجار (16مرد، 12زن) به روش نمونه گیری در دسترس انتخاب شدند با دامنه سنی 19 تا 50 سال که از لحاظ مدت زمان بستری تطابق داده شده بودند ملاک انتخاب بیماران در دو گروه به تشخیص روانپزشک و انجام مصاحبه بالینی ساختار یافته بر اساس معیار DSM-TV (SCID-I) توسط روانشناس بالینی بود، علاوه بر این معیار دیگری مانند نداشتن تشخیص همزمان اختلال مصرف مواد، الکل، نداشتن صرع، اختلال بیش فعالی و نقص توجه، آسیب مغزی، عقب ماندگی ذهنی، دمانس و در نهایت حداکثر مدت بستری دو سال نیز در انتخاب آزمودنی ها مورد نظر قرار گرفت. برای اندازه گیری عملکرد اجرایی، از آزمون دسته بندی کارت های ویسکانسین استفاده شد و نتایج نشان داد که میانگین خطای درجا ماندگی و خطای خاص در دو گروه بالینی (افسردگی اساسی بدون روانپریشی و اسکیزوفرنیا) به مراتب بیشتر از گروه بهنجار بوده است. عملکرد اجرای بیماران اسکیزوفرینا نسبت به افراد بهنجار در این آزمون به طور معنی داری ضعیف تر می باشد به این صورت که خطاهای درجاماندگی بیشتری را مرتکب شدند و به تعداد طبقات صحیح کمتری دست یافتند. آسیب عملکرد شناختی در اختلال اسکیزوفرینا به ویژه در کارکردهای اجرایی در تحقیقات بسیاری تأیید شده است (لونن 2000، مورتیز، 2002).
همچنین در این تحقیق نتایج نشان داد که بیماران افسرده اساسی بدون روانپریشی به طور معنی داری خطای درجاماندگی بیشتری نسبت به افراد بهنجار دارند ولی در متغیر تعداد طبقات بین دو گروه تفاوت معنی دار وجود نداشت که این تحقیق با تحقیقات (مورتیز، 2002 و فوستایی، 1999) همخوانی داشته است.
رحیمی و همکاران در پژوهشی که در سال 2011 انجام دادن فواید آزمون جور کردن کارتهای ویسکانسین در تشخیص افتراقی اختلالات ادراکی در بیماران روانی و افراد سالم در ایران پرداختند. جهت بررسی این موضوع 25 بیمار اسکیزو فرنی با علائم مثبت، 25 اسکیز و فرنی با علائم منفی، 25 افسرده اساسی و 25 فرد بهنجار به شیوه نمونه گیری در دسترس انتخاب شدند و همه گروه ها به طور جداگانه با آزمون ویسکانسین مورد آزمون قرار گرفتند. نتایج نشان داد که تمام گروههای بیمار در این آزمون عملکرد برتری از افراد سالم داشتند اگرچه اختلاف بین گروههای بیمار معنیدار نبود. آنها به این نتیجه رسیدندکه آزمون ویسکانسین میتواند بیماران روانی با اختلاف ادراکی را از افراد سالم تشخیص دهد اما نمیتواند به روشنی بیماران اسکیزوفرنی با علائم منفی را از بیماران با علائم مثبت و افسرده بازشناسی کند و همچنین این ایده را تأیید کردند که نواحی مختلف لب پیشانی می تواند در افراد مبتلا به اسکیزوفرنی و افسردگی اساسی تحت تأثیر قرار گیرد و شدت علائم بالینی می تواند نتیجه آزمون را تغییر دهد.
در تحقیقی که توسط برکوسکا، دروزد، جرکویسکی، ریباکسکی در سال 2009 انجام شد به بررسی عملکرد شناختی بیماران غیر افسرده با مشکلات شناختی خفیف (MCI)، بیماران افسرده شدید و افراد بهنجار پرداختند که از هر گروه 30 نفر انتخاب شد و مورد ارزیابی با تست ویسکانسین قرار گرفتند. نتایج نشان داد که بیماران MCI نتایج بدتری نسبت به بیماران افسرده شدید داشتند و نیز بیماران افسرده شدید نتایج بدتری نسبت به افراد سالم نشان دادند.
2-8- پیشینه تحقیقات آزمون کلمه و رنگ استروپ در اسکیزوفرنیا و افسردگی اساسی
مشاهدات بالینی نشان دادند که افراد اسکیزو فرن به دلیل عدم توانایی در تمیز بین واقعیت خارجی و جنبه های درون ذهنی خویش، در این آزمون دچار اشتباهات عدیده ای می شوند. همچنین افراد افسرده به دلیل طولانی بودن زمان واکنش آنان در اجرای آزمون کلمه و رنگ استروپ با مشکلاتی مواجه می شوند. در مورد افسرده ها، مشکل بویژه زمانی افزایش می یابد که به جای اسامی رنگها، از واژه هایی استفاده می شود که دارای بار عاطفی مرتبط به غم و غصه باشند (نجاریان، براتی سده، 1372).
پژوهشی توسط منوچهر قرائی پور و همکاران در سال 1385 انجام شد در این تحقیق کارکردهای عصب- روانشناختی در اقدام کنندگان به خودکشی قبلاً به اختلال افسردگی اساسی غیرسایکوتیک دارای اقدام به خودکشی و پانزده آزمودنی بهنجار به شیوه نمونه گیری در دسترس انتخاب شدند و از نظر کارکرد عصب-روانشناختی مورد مقایسه قرار گرفتند و به این نتیجه رسیدند که تمامی بیماران افسرده در کارکرد عصب روانشناختی مورد سنجش نسبت به آزمودنی های سالم به طور معنی داری ضعیف تر عمل کردند که این یافته با یافته های (لاندرو، استیلز و اسلتولد، 2001) همسو می باشد.
در پژوهشی دیگر توسط سلیمانی که در سال 1387 انجام شد به مقایسه بیماران اسکیزفرینا و افسردگی دو قطبی و گروه بهنجار از طریق آزمون کلمه و رنگ استروپ پرداختند و به این نتیجه رسیدند که آنها در هر سه حالت هماهنگ، ناهماهنگ، خنثی، عملکرد هر دو گروه از بیماران با افراد عادی تفاوت وجود دارد.
بارچ، کوهن و کتر پژوهشی در سال 2004 انجام دادن و به بررسی عوامل مؤثر بر عملکرد استروپ در اسکیزو فرنی پرداختند جهت بررسی این موضوع 29 شخص مبتلا به اسکیزوفرنی و 29 شخص غیر بیمار انتخاب شدند و به وسیلۀ آزمون کلمه و رنگ استروپ به بررسی رابطه بین خطاها و زمان واکنش (RT) روی فعالیت استروپ بین افراد مبتلا به اسکیزوفرنی پرداختند. نتایج نشان داد که افزایش نیافتن RT بین بیماران (در مقایسه با افراد غیربیمار) ناشی از افزایش تعداد خطاهایی که آنها در شرایط ناهمسان ایجاد می کنند نیست بلکه از تأثیر بیشتر کلمه خنثی در شرایط خنثی نیز اثر می پذیرند.
هامر، دیدگارد، سورنسن، آردال و همکاران در سال 2010 به بررسی اختلال مداوم عملکرد شناختی در بیماران افسرده اساسی به وسیله آزمون کلمه و رنگ استروپ پرداختند.گروه های شامل 19 بیمار افسرده اساسی با نمره بیش از 18 در تست همیلتون و گروه شاهد که از نظر سن،جنس و میزان تحصیلات با گروه قبلی همتا سازی شدند، بود. این آزمون در دو مرحله صورت گرفت و آزمودنی ها در هنگام ورود به تحقیق با تست افسردگی همیلتون با نمره بیش از 18 ملاک گذاری شدند بعد از 6 ماه وقتی علایم کاهش یافت با آزمون رنگ و کلمه استروپ مورد آزمون قرار گرفتند نتایج نشان داد که بیماران در مقایسه با گروه شاهد در رابطه با فعالیت کارت کلمه رنگی در هر دو مورد آزمون اختلال نشان می دادند بنابراین در بیماران افسرده هیچگونه بهبودی در عملکرد اجرایی و توجه به صورت تابعی از کاهش علایم دیده نشد و اختلال پس از 6 ماه با وجود بهبود قابل توجه در افسردگی هنوز ادامه داشت.
2-9-جمع بندی کلی از یافته های پژوهش های انجام شده
مطالعات انجام شده توسط دو آزمون حساس به لوب فرونتال از جمله آزمون کلمه ورنگ استروپ و آزمون جور کردن کارتهای ویسکانسین پرداختیم در این قسمت به جمع بندی یافته های پژهش های انجام شده خواهیم پرداخت.
به طور کلی پژوهش ها نشان دادن که در آزمون جورکردن کارتهای ویسکانسین بیماران اسکیزوفرن و افسردگی اساسی عملکرد ضعیف تری نسبت به افراد بهنجار داشته اند (موتیز و همکاران،2002، داودی و همکاران، 1390، رحیمی و همکاران، 2011، برکوسکا و همکاران، 2009).
موتیز و همکاران در سال 2002 به این نتیجه رسیدن که عملکرد بیماران اسکیزوفرن در آزمون جور کردن کارتهای ویسکانسین عملکرد ضعیفی نسبت به افراد وسواس و افراد بهنجار دارند. همینطور رحیمی وهمکاران در سال2011 به این نتیجه رسیدن که بیماران روانی با اختلالات ادراکی از جمله افسرده اساسی و اسکیزوفرن را می توان با آزمون جور کردن کارتهای ویسکانسین از افراد سالم تشخیص داد اما نمی توان به روشنی بیماران اسکیزوفرنی با علائم مثبت را از بیماران اسکیزوفرن با علائم منفی و افسرده بازشناسی کرد وهمچنین این ایده را تایید کردند که نواحی مختلف لوب پیشانی می تواند در افراد مبتلا به اسکیزوفرنی وافسردگی اساسی تحت تاثیر قرار گیرد و شدت علائم بالینی می تواند نتیجه آزمون را تغییر دهد .داودی و همکاران در سال1390 نیز به این یافته رسیدند که بیماران اسکیزوفرن در مقایسه با افراد افسرده اساسی بدون روانپریشی و آزمودنی های بهنجار در همه متغییرهای آزمون جور کردن ویسکانسین عملکرد ضعیف تری داشتند و به این نتیجه رسیدند که آسیب بیشتر درعملکرد های اجرایی در آزمون جور کردن کارت هایویسکانسینبه طور کلی با روان پریشی مرتبط است.برکوسکا و همکاران در سال 2009 نیز به این یافته رسیدند که افراد غیر افسرده با مشکلات شناختی عملکرد ضعیف تری نسبت به بیماران افسرده شدید و بیماران افسرده شدید عملکرد ضعیف تری نسبت به افراد بهنجار داشتند.
در پژوهشهای که از طریق آزمون کلمه و رنگ استروپ انجام شده به این یافته رسیدند افراد مبتلا به اسکیزوفرن و افسردگی اساسی در عملکردهای اجرایی نسبت به افراد بهنجار اختلال نشان دادند (قرائیپور و همکاران، 1385، سلیمانی، 1387، بارچ و همکاران، 2004، هامر و همکاران،2010). همچنین تحقیقاتی صورت گرفته است که بر عواملی پرداخته شده است که می تواند بر آزمون کلمه و رنگ استروپ و آزمون جور کردن کارت های ویسکانسین موثر باشد، از جمله جنسیت ، سن ، تحصیلات و هوش .که در این پژوهش های ی انجام شده ،یافته های ضد و نقیضی بدست آمده است بنابراین، این تحقیقات با توجه به این بیانیات که عملکرد نابهنجار در آزمون جورکردن کارتهای ویسکانسین با استعداد روانپریشی، وجود توهم و هذیان به عنوان علایم مثبت در اختلال اسکیزوفرنیا (کاپلان، 2000) رابطه دارد و بیماران اسکیزوفرنیا در مقایسه با دیگر اختلالات روانی بدون سایکوز عملکرد ضعیف تری دارند (نلسون و همکاران 1998) و همچنین با توجه به یافتههای داودی و همکاران که به این نتیجه رسیدند که آسیب بیشتر درعملکردهای اجرایی در آزمون جور کردن کارتهای ویسکانسین به طورکلی با روانپریشی مرتبط است، سعی دارد مشخص کندکه عملکرد اجرایی در بیماران بدون علائم روانپریشی چگونه است و از آنجا که تاکنون تحقیقی در زمینه بررسی عملکرد اجرایی بیماران مبتلا به اسکیزوفرنیا بدون علائم روانپریشی، افسردگی اساسی بدون علائم روانپریشی و افراد بهنجار به وسیله دو آزمون رنگ و کلمه استروپ و آزمون دستهبندی کارتهای ویسکانسین صورت نگرفته است بر اساس پیشینه پژوهش و اهداف مذکور فرضیه های زیر تدوین گردیده است.
3-9- فرضیه های تحقیق
1-در جور کردن کارت های ویسکانسین (خطای تداوم) بین عملکرد اجرای بیماران مبتلا به اسکیزوفرنیا بدون علائم روانپریشی، افسردگی اساسی بدون علائم روانپریشی و افراد بهنجار تفاوت معنی داری وجود دارد.
2- در جورکردن کارت های ویسکانسین (خطای کل) بین عملکرد اجرایی بیماران مبتلا به اسکیزوفرنیا بدون علائم روانپریشی، افسردگی اساسی بدون علائم روانپریشی و افراد بهنجار تفاوت معنی داری وجود دارد.
3- در آزمون کلمه و رنگ استروپ (تعداد خطا در فرم ناهمجور) بین عملکرد اجرایی بیماران مبتلا به اسکیزوفرنیا بدون علائم روانپریشی، افسردگی اساسی بدون علائم روانپریشی و افراد بهنجار تفاوت معنی داری وجود دارد.
4- در آزمون کلمه و رنگ استروپ (اثر استروپ ؛ هزارم ثانیه) بین عملکرد اجرایی بیماران مبتلا به اسکیزوفرنیا بدون علائم روانپریشی، افسردگی اساسی بدون علائم روانپریشی و افراد بهنجار تفاوت معناداری وجود دارد.
5- در جور کردن کارت های ویسکانسین (خطای تداوم) بین عملکرد اجرایی زنان و مردان تفاوت معناداری وجود ندارد.
6- در جور کردن کارت های ویسکانسین (خطای کل) بین عملکرد اجرایی زنان و مردان تفاوت معناداری وجود ندارد.
7- در آزمون کلمه و رنگ استروپ (تعداد خطا در فرم ناهمجور) بین عملکرد اجرای زنان و مردان تفاوت معناداری وجود ندارد.
8- در آزمون کلمه و رنگ استروپ (اثر استروپ؛ هزارم ثانیه) بین عملکرد اجرایی زنان و مردان تفاوت معناداری وجود ندارد.
فصل سوم
روش تحقیق
21951953873500
3-1 مقدمه
در این فصل به بررسی چارچوب تحقیق می پردازیم. بدین منظور ابتدا به جامعۀ آماری، گروه نمونه و شیوه نمونه گیری پرداخته می شود و سپس ، ابزارهای مورد استفاده در این پژوهش و شیوه کاربرد آنها به تفصیل توضیح داده می شود. در انتها نیز، به طرح پژوهشی و روش آماری به کار رفته شده در این تحقیق پرداخته می شود.
3-2- نوع روش تحقیق:
پژوهش حاضر از نوع علی- مقایسه ای است و هدف تحقیق مقایسه متغیرها می باشد.
3-3 جامعه آماری
جامعۀ آماری در پژوهش حاضر شامل تمامی بیماران مبتلا به اسکیزوفرنی و افسردگی اساسی و تمامی افراد بهنجار می باشد.
3-4- گروه نمونه و روش نمونه گیری
در این پژوهش گروه نمونه شامل 30 فرد مبتلا به اسکیزوفرن (15 زن، 15 مرد) 30 فرد مبتلا به افسردگی اساسی (15 زن، 15 مرد) و 40 نفر از افراد بهنجار بودند که به شیوه نمونه گیری در دسترس انتخاب شدند. . آزمودنی ها نباید عقب ماندگی ذهنی، بیماری صرع، ضایع مغزی، بیش فعالی و اختلال توجه و سوء مصرف مواد داشته باشند و نیز دارای توانایی حداقل خواندن و نوشتن باشند. همچنین آزمودنیها از نظر جنس با یکدیگر همتاسازی شدند. ولی متاسفانه با تمام تلاشی که صورت گرفت این تحقیق موفق به همتاسازی گروها از نظر جنس نشد .بنابراین در تحلیل واریانس چند متغییره با استفاده از کواریانس یا متغییر همپراش در نظر گرفته شد. همچنین گروه بهنجار از بین پرسنل بیمارستان و همراهان به شرطی که از وابستگان نزدیک بیمار نباشند انتخاب شدند.
3-5- ابزار پژوهش
در تحقیق حاضر از پرسشنامه سلامت عمومی گلدبرگ (GHQ)، آزمون هوش مهک، آزمون جور کردن کارت های ویسکانسین و آزمون کلمه و رنگ استروپ استفاده شده که در زیر به آنها خواهیم پرداخت.
3-5-1- پرسشنامه سلامت عمومی گلدبرگ (GHQ):
این آزمون توسط گلدبرگ (1972) ابداع شد. یکی از معروف ترین آزمون های مورد استفاده برای پی بردن به اختلاف روانی نهفته است (حسنی، 1386).
پرسشنامه سلامت عمومی یک «پرسشنامه سرندی» مبتنی بر روش خود گزارش دهی است که در مجموعه بالینی با هدف ردیابی کسانی که دارای یک اختلال روانی هستند، مورد استفاده قرار می گیرد (گلدبرگ، 1972).
فرم 28 ماده ای پرسشنامه عمومی دارای این مزیت است که برای تمام افراد جامعه طراحی شده است. این پرسشنامه به عنوان یک ابزار سرندی می تواند احتمال وجود یک اختلال روانی را در فرد تعیین کند (فتحی آشتیانی، 1391). این پرسشنامه دارای چهار زیر مقیاس است: خرده مقیاس های نشانه های جسمانی، اضطراب و بی خوابی، نارساکنش وری اجتماعی و افسردگی. که مدت زمان اجرای آزمون به طور متوسط حدود 10 تا 12 دقیقه است. از 28 ماده پرسشنامه موارد 1 الی 7 مربوط به مقیاس جسمانی است. موارد 8 الی 14 علائم اضطرابی و بی خوابی، موارد 15 الی 21 مربوط به علائم اجتماعی و موارد 22 الی 28 علائم افسردگی را می سنجد (فتحی آشتیانی، 1391).
روش نمره گزاری پرسشنامه سلامت عمومی بدین ترتیب است که از گزینه الف تا د، نمره صفر، یک، دو، و سه تعلق می گیرد. در نتیجه نمره فرد در هر یک از خرده مقیاس ها از صفر تا 21 و در کل پرسشنامه از صفر تا 84 خواهد بود. نمرات هر آزمودنی در هر مقیاس بطور جداگانه محاسبه می شود و پس از آن نمرات 4 زیر مقیاس را جمع و نمره کلی را بدست می آوریم در هر مقیاس کسب نمره 6 به بالا نشانه وجود اختلال و در مجموع کل مقیاس ها اخذ شده نمره 22 به بالا بیانگر علائم مرضی می باشد (فتحی آشتیانی، 1391).
تقوی(1380) به منظور تعیین اعتبار این پرسشنامه از سه روش بازآزمایی، دو نیمه سازی و ثبات درونی استفاده نمود. نتایج به دست آمده با روش بازآزمایی برای کل پرسشنامه 72/0 و برای خرده آزمونهای علایم جسمانی، اضطراب و بی خوابی، نارسایی درعملکرد اجتماعی و افسردگی به ترتیب 60/0 ، 68/0،57/0و 58/0 بود. به علاوه نتایج به دست آمده، با روش تنصیفی برای کل پرسشنامه 93/0 و برای خرده آزمونهای علائم جسمانی ، اضطراب و بی خوابی، نارسایی در عملکرد اجتماعی و افسردگی به ترتیب 86/0، 84/0 ، 68/0 و 77/0 بود همچنین نتایج به دست آمده جهت سنجش ثبات درونی با استفاده از روش آلفای کرونباخ برای کل پرسشنامه 90/0 و برای خرده آزمونهای علایم جسمانی، اضطراب و بی خوابی، نارسایی در عملکرد اجتماعی و افسردگی به ترتیب 76/0، 84/0، 61/0 و 88/0 بود. همچنین گلدبرگ و ویلیامز (1998)، اعتبار تنصیفی برای کل پرسشنامه را 95/0 گزارش کردند. ثبات درونی را با روش آلفای کرونباخ در مطالعه چان (1985) ، و کی یس (1984) ، 93/0 گزارش کردند (همان منبع).
3-5-2- آزمون مهک
مهک یک آزمون جدید خواندن لغات فارسی است که به ویژه برای استفاده بزرگسالان فارسی زبان طراحی شده است، و برای برآورد هوش پیش مرضی بکار می رود. این آزمون شامل 50 لغت کوتاه و نامنظم می باشد که شیوه ی نگارش آنها سرنخ روشنی از شیوه ی درست خواندن آنها ارائه نمی دهد و برای هر لغت حدس هوشی به تنهائی موجب پاسخ صحیح نخواهد شد (حق شناس و همکاران، 2000).
این مقیاس توسط حق شناس (1379) بر روی 154 نفر از جمعیت شهر شیراز (76 زن ، 78 مرد) هنجاریابی گردید و آزمون هوشی ریون به عنوان ملاک خارجی برای تعیین رابطه نمره های آزمون خواندن واژه ها و هوشبهر عمومی به کار برده شد. همچنین در این پژوهش، آزمون پیشرونده ریاضی نیز به کار گرفته شد و افزون بر به دست آوردن هنجای این آزمون بر روی نمونه مورد بررسی ، ضریب های همبستگی این آزمون با آزمون های یاد شده نیز بدست آمد. سال های تحصیلات گذشته فرد نیز مورد بررسی قرار گرفت. نتایج نشان داد که همبستگی مثبت و معناداری بین مهک و ریون (36/0 = r برای نمونه کلی، 46/0 = r برای مردان، 35/0 r = برای زنان)، و مهک و آزمون پیشرونده ی ریاضی (36/0 = r برای نمونه کلی، 44/0 = r برای مردان، 33/0 = rبرای زنان) وجود دارد. در اینجا در نمره های مهک، تفاوت معناداری بین سالمندان مشکوک به دمانس و آنهایی که بدون نقص حافظه بودند مشاهده نشد، در حالی که دو گروه در نمره های ریون تفاوت معناداری داشتند (حق شناس و همکاران، 2001) .
محاسبه ی ضریب پایانی آزمون دو نیمه ی مهک (مقایسه ی یک در میان، هر کلمه با کلمه ی بعدی خود ) 82/0 و برای نیمه ی اول و دوم (25 کلمه ی اول و 25 کلمه ی بعدی) 74/0 بدست آمد (133=n). ثبات درونی به کمک ضریب آلفای کرونباخ برای این تعداد 79/0 بود حق شناس ، 1379). نتایج نشان داد که اعتبار همگرای بالایی بین نمره های خواندن و سال های تحصیل 61/0 = r و نمره خوانده و آزمون ریون (RSPM ) 41= r /0 (به عنوان ابزاری از ضریب هوشی) وجود دارد. پایائی بازآزمائی نمره های مهک در حدود 2 ماه و نیم (73 روز) رضایت بخش بود (حق شناس و همکاران، 2001). بنابراین با توجه مطالب ذکر شده، آزمون مهک از سه ملاک ذکر شده بالا برخوردار است.
نحوه ی اجرای آزمون به ترتیبی است که از آزمودنی تقاضا می شود که 50 لغت را بخواند و سپس با تلفظ صحیح هر یک از لغات یک نمره دریافت می کند (همان منبع).
3-5-3- آزمون جور کردن کارتهای ویسکانسین WCST :
آزمون جور کردن کارتهای ویسکانسین WSCT (گرانت و برگ، 1993) برای اندازه گیری استدلال انتزاعی، مفهوم سازی، و پاسخ دهی تکراری در افراد سنین 5/6 تا 89 ساله به کار می رود در این تکلیف از بیمار خواسته می شود که کارت های که به او ارائه می شود بر اساس یکی از سه اصل مربوط به عضویت طبقه، دسته بندی کند. مقیاس های بدست آمده از این آزمون به قرار زیر می باشد : طبقه بندی های انجام شده ، پاسخ های تکراری، خطاهای تکرای، خطاهای غیر تکراری، ناکامی در نگهداری آمایه و کفایت یادگیری هبن، میلبرگ (2002، ترجمه حق شناس، 1385).
این آزمون به عنوان یکی از حساس ترین آزمونهای مربوط به قشر جلوی پیشانی و پشتی جانبی در نظر گرفته می شود. (گلدبرگ و وین برگر، 1998).
لزاک (1995) میزان روایی این آزمون را برای سنجش نقایص شناختی به دنبال آسیب های مغزی بالای 86/0 ذکر کرده است.
پایایی این آزمون نیز بر اساس ضریب توافق ارزیابی کنندگان در مطالعه اسپرین و استراوس (1991) معادل 83/0 گزارش گردیده است. نادری (1373) این آزمون را در جمعیت ایران با روش بازآمایی 85/0 ذکر کرده است.
این آزمون شامل 64 کارت است که بر روی آن ها یکی الی چهار نماد به صورت مثلث قرمز، ستاره سبز، صلیب زرد و دایره آبی نقش بسته است و هیچ دوکارتی شبیه به هم یا تکراری نبودند. وظیفه آزمودنی این است که بر اساس استنباط از الگوی مورد استفاده آزماینده نسبت به جای گذاری کارت ها اقدام نماید این الگو عبارت است از یک مثلث قرمز، دو ستاره سبز، سه صلیب زرد و چهار دایره آبی. اصل دسته بندی و جای گذاری کارت ها به ترتیب رنگ، شکل و تعداد نمادها می باشد که آزمون گر بدون اطلاع آزمودنی در نظر می گیرد. وقتی آزمودنی بتواند ده کارت را به طور متوالی بر اساس رنگ دسته بندی کند، آزمون گر ملاک را تغییر می دهد و آزمودنی باید این تغییر را با توجه به گفته «درست است» و «درست نیست» آزماینده متوجه شود و اصل جدید را پیدا کند. آزمون تا آنجا ادامه می یابد که آزمودنی جایگزینی ده کارت را برای شش مرتبه انجام دهد یا به طور خود به خودی اصل زیربنای مذکور را گزارش دهد مثلاً بگوید «شما مرتباً اصل را تغییر می دهید». به طور معمول بعد از این که 30 الی 40 کارت به طور اشتباه جای گذاری شده باشد و به نظر برسد که آزمودنی رغبتی در درک و فهمیدن تکلیف ندارد، آزمون را متوقف می نمایم (لزاک، 1995).
این آزمون را می توان چندین روش نمره داد. رایج ترین شیوه نمره گذاری، ثبت تعداد طبقات به دست آمده و خطاهای در جاماندگی می باشد. طبقات به دست آمده به تعداد دوره های صحیح یا به عبارت دیگر ده جای گذاری صحیح متوالی اطلاق می شود که این تعداد در دامنه ای از صفر تا شش که در این حالت آزمون طبیعتاً متوقف می شود، قرار می گیرد. مواقعی که آزمودنی بر طبق اصل موفقیت آمیز قبلی دسته بندی را ادامه می دهد و همچنین زمانی که در اولین سری، در دسته بندی بر اساس یک حدس غلط اولیه پافشاری می کند، خطای درجاماندگی وجود دارد. خطای درجاماندگی برای مستند کردن در زمینه شکل گیری مفاهیم، سود بردن از تصحیح و انعطاف پذیری ادارکی مفید و قابل استفاده است. خطاهای خاص شامل خطاهای دیگر غیر از خطاهای درجاماندگی می باشد. (لزاک، 1996).
3-5-4 آزمون کلمه و رنگ استروپ
آزمون کلمه و رنگ استروپ (گلدن ، 1987) برای سنجش انعطاف پذیری شناختی، مقاومت در برابر تداخل محرکهای بیرونی، و توانایی بازداری کردن یک پاسخ کلامی غالب یا مسلط به کار می رود. عملکرد آزمودنی در سه تکلیف مورد مقایسه قرار می گیرد : خواندکلمات، نامیدن رنگها، و نامیدن کلمات رنگی، در تکلیف آخر، بیمار باید بجای خواندن کلمه رنگ جوهری را که کلمه با آن نوشته شده است(و با لغت مربوط به آن رنگ ناهماهنگ است) با حداکثر سرعت بگوید. در حال حاضر داده های هنجاری این آزمون برای سنین 7 تا 80 ساله موجود است هبن، میلبرگ (2002، ترجمه حق شناس، 1385).
در این پژوهش از آزمون کلاسیک استروپ استفاده شده. این آزمون سه مرحله دارد. مرحلۀ اول به صورت تصادفی اسم تعدادی رنگ می آید و آزمودنی باید با سرعت هر چه تمام تر و بدون اشتباه کلمات را بخواند.
در مرحله دوم همان رنگها نقاشی می شوند و آزمودنی می بایست آنها را نام ببرد و در مرحلۀ سوم نام رنگهای آمده ولی کلمه رنگی که نوشته شده با خود رنگ فرق دارد (مثلاً آبی به رنگ سبز نوشته می شود).
آزمودنی باید کلمات را نادیده گرفته و فقط رنگ را نام ببرد. (استروپ ، 1935).
فاطمه قدیری و همکاران در سال 1385 ضریب بازآمایی برای زمان واکنش مرحله اول 6/0 و برای تعداد خطاهای همین مرحله 55/0 بدست آورند و در مرحله دوم آزمایش برای زمان واکنش ضریب پایایی 83/0 و برای تعداد خطاها ضریب 78/0 محاسبه گردید و در مرحله سوم ضریب پایایی برای زمان واکنش 97/0 و برای تعداد خطاها 79/0 بود.
3-6-روش اجرا
در این پژوهش آزمودنی ها از بین بیماران اعصاب و روان دکتر محرری بر اساس ملک تشخیصی DSM-IV و تشخیص روانپزشک و مصاحبه بالینی روانشناس بیمارستان انتخاب شدند. بدین طریق آزمون بر روی بیمارانی که به درمانگاه جهت پیگیری درمان نزد روانپزشک آمدند و همچنین افراد بستری که طول درمان را طی کرده و در سدد ترخیص بودند انجام شد.
برای اطمینان از اینکه بیماران بدون علائم روانپریشی هستند از آنان خواسته شد که پرسشنامه GHQ را انجام دهند، و افرادی که نمرات بالاتر از 22 داشتند از این آزمون حذف شدند (فتحی آشتیانی، 1391). بعد از انتخاب آزمودنی ها با آزمون GHQ با سه آزمون، هوش مهک، آزمون کلمه و رنگ استروپ ، آزمون جور کردن کارتها ویسکانسین مورد ارزیابی قرار گرفتند.
3-7- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات :
با توجه به هدف تحقیق و همچنین فرضیه های مطرح شده در پژوهش حاضر از روش آمار توصیفی از قبیل فراوانی، درصد، میانگین، انحراف معیار و آمار استنباطی از قبیل : روش تحلیل واریانس چند متغیره و آزمون بن فرونی و آزمون f یک طرفه به وسیله نرم افزار SPSS انجام شد.

فصل چهارم
یافته های پژوهش

2263775201739500
4-1 مقدمه
در این فصل یافتههای پژوهش در دو بخش آمار توصیفی و جمعیتشناختی، و پاسخ به فرضیههای پژوهش ارائه میگردد. در بخش توصیفی به ارائهی نتایج توصیفی مربوط به متغیرهای پژوهش، اعم از میانگین، انحراف استاندارد ، حداقل و حداکثر نمرات، پرداخته میشود. و در بخـش دوم از طریق تحلیل واریانس چند متغیره به تأیید فرضیههای پژوهش پرداخته میشود.
4-2 توصیف دادهها
در این بخش، یافتههای توصیفی شامل میانگین، انحراف معیار و حداقل و حداکثر نمرههای متغیرهای مورد مطالعهی پژوهش حاضر بررسی میگردد، که به ترتیبی که در پی میآید، ارائه میگردد:
4-2-1 توصیف متغیرهای جمعیت شناختی
نسبت مردان به زنان در گروه بیماران مبتلا به اسکیزوفرنی یکسان (15 به 15) ، در گروه بیماران مبتلا به افسردگی اساسی یکسان(15 به 15) ، و در گروه بهنجار یکسان (20 به 20) میباشد.
همانگونه که دادههای مربوط به توزیع میزان سن در جدول 4-1، نشان میدهد، میانگین متغیر سن در بین بیماران مبتلا به اسکیزوفرنی (93/38) بالاتر از میانگین سنی بیماران مبتلا به افسردگی اساسی (6/35) و گروه نرمال (5/29) میباشد. اما بررسی انحراف استانداردهای سه گروه نشان دهندهی انسجام بیشتر در گروه بیماران مبتلا به افسردگی اساسی نسبت به بیماران مبتلا به اسکیزوفرنی و افراد بهنجار میباشد. بررسی معناداری تفاوتهای میانگینها با استفاده از آزمونf، نشانگر تفاوت معنادار سه گروه بیماران مبتلا به اسکیزوفرن، افسردگی اساسی و افراد بهنجار در متغیر سن میباشد.

جدول4-1. فراوانی و درصد میانگین سن به سال در سه گروه بیماران اسکیزوفرن، افسردگی اساسی و بهنجار
گروه میانگین انحرافاستاندارد حداقل حداکثر تعداد
اسکیزوفرن 93/38 46/9 19 53 30
افسردگی اساسی 6/35 93/7 19 54 30
بهنجار 5/29 44/8 21 65 40
جدول 4-2. آزمون تحلیل واریانس یکراهه جهت بررسی تفاوت میانگین آزمودنیها در متغیر سن
منابع تغییر مجموع مجذورات درجه آزادی میانگین مجذورات F درجه معناداری
بین گروهها 373/1614 2 187/807 87/10 001/0
درون گروهها 067/7205 97 279/74 همانطور که در جدول 4-2 مشاهده میگردد، مقایسه میانگین سن در بین گروهها تفاوت معناداری را نشان داد. که با توجه به میزان f که برابر است با 87/10 و درجهی آزادی (2 و 97) درجه معناداری (001/0)، با 99 درصد اطمینان میتوان گفت بین گروهها در متغیر سن تفاوت وجود دارد.
به منظور تعیین مکان معناداری از آزمون تعقیبی بنفرونی استفاده شد، نتایج در جدول 4-3 بیان شده است. جدول حاکی از آن است میزان سن گروههای بیماران مبتلا به اسکیزوفرنی و افسردگی اساسی نسبت به گروه بهنجار به صورت معناداری بالاتر است، ولی پایینتر بودن میزان سن گروه بیماران افسردگی اساسی نسبت به گروه بیماران اسکیزوفرن معنادار نمیباشد.
جدول 4-3. آزمون تعقیبی جهت سن
سن
اسکیزوفرن افسردگی اساسی بهنجار
اسکیزوفرن *
افسردگی اساسی *
بهنجار * * همانگونه که دادههای مربوط به توزیع سالهای تحصیلات رسمی در جدول 4-4، نشان میدهند، میانگین متغیر تحصیلات رسمی در افراد بهنجار (55/15) بالاتر از میانگین تحصیلات رسمی بیماران اسکیزوفرن (76/10) و بیماران افسردگی اساسی (43/10) میباشد. بررسی انحراف استانداردهای سه گروه نیز نشان دهندهی انسجام بیشتر در گروه بهنجار نسبت به بیماران اسکیزوفرن و افسردگی اساسی میباشد. بررسی معناداری تفاوتهای میانگینها با استفاده از آزمونf، نشانگر تفاوت معنادار سه گروه بیماران مبتلا به اسکیزوفرن، افسردگی اساسی و افراد بهنجار در متغیر تحصیلات میباشد.

جدول4-4. فراوانی و درصد توزیع تحصیلات رسمی (تعداد کلاسهای (سالهای تحصیلی ) در سه گروه بیماران اسکیزوفرن، افسردگی اساسی و بهنجار
گروه میانگین انحرافاستاندارد حداقل حداکثر تعداد
اسکیزوفرن 76/10 35/2 6 16 30
افسردگی اساسی 43/10 59/2 5 14 30
بهنجار 55/15 05/2 12 18 40


جدول 4-5. آزمون تحلیل واریانس یکراهه جهت بررسی تفاوت میانگین آزمودنیها در متغیر تحصیلات
منابع تغییر مجموع مجذورات درجه آزادی میانگین مجذورات F درجه معناداری
بین گروهها 727/589 2 863/294 94/54 001/0
درون گروهها 633/520 97 267/5 همانطور که در جدول 4-5 مشاهده میگردد، مقایسه میانگین سالهای تحصیلات رسمی در بین گروهها تفاوت معناداری را نشان داد. که با توجه به میزان f که برابر است با 94/54 و درجهی آزادی (2 و 97) درجه معناداری (001/0)، با 99 درصد اطمینان میتوان گفت بین گروهها در متغیرسالهای تحصیلات رسمی تفاوت وجود دارد.
به منظور تعیین مکان معناداری از آزمون تعقیبی بنفرونی استفاده شد، نتایج در جدول 4-6 بیان شده است. جدول حاکی از آن است میزان تحصیلات گروههای بیماران مبتلا به اسکیزوفرنی و افسردگی اساسی نسبت به گروه بهنجار به صورت معناداری پایینتر است، ولی پایینتر بودن میزان تحصیلات گروه بیماران افسردگی اساسی نسبت به گروه بیماران اسکیزوفرن معنادار نمیباشد.
جدول 4-6. آزمون تعقیبی جهت تحصیلات
تحصیلات
اسکیزوفرن افسردگی اساسی بهنجار
اسکیزوفرن *
افسردگی اساسی *
بهنجار * * 4-2-2 توصیف متغیرهوش پیشمرضی:
همانگونه که دادههای توصیفی مربوط به هوش پیشمرضی در جدول 4-7، نشان میدهند، میانگین متغیر هوش پیشمرضی در افراد نرمال (60/39) بالاتر از میانگین هوش پیشمرضی بیماران مبتلا به افسردگی اساسی (40/33) و اسکیزوفرن (06/33) میباشد. بررسی انحراف استانداردهای سه گروه نیز نشان دهندهی انسجام بیشتر در گروه بهنجار نسبت به بیماران اسکیزوفرن و افسردگی اساسی میباشد. بررسی معناداری تفاوتهای میانگینها با استفاده از آزمونf ، نشانگر تفاوت معنادار سه گروه بیماران مبتلا به اسکیزوفرنی، افسردگی اساسی و افراد بهنجار در متغیر هوش پیشمرضی میباشد. که یافتههای آن در جدول 4-8 قابل مشاهده است.
جدول4-7. فراوانی و درصد توزیع نمرات خام هوش پیشمرضی در آزمون مهک در سه گروه بیماران اسکیزوفرن، افسردگی اساسی و بهنجار
گروه میانگین انحرافاستاندارد حداقل حداکثر تعداد
اسکیزوفرن 06/33 25/5 22 42 30
افسردگی اساسی 40/33 27/6 18 42 30
بهنجار 60/39 34/4 29 47 40
جدول 4-8. آزمون تحلیل واریانس یکراهه جهت بررسی تفاوت میانگین آزمودنیها در متغیر هوش پیشمرضی
منابع تغییر مجموع مجذورات درجه آزادی میانگین مجذورات F درجه معناداری
بین گروهها 493/974 2 247/487 61/17 001/0
درون گروهها 667/2682 97 656/27 همانطور که در جدول 4-8 مشاهده میگردد، مقایسه میانگین هوش پیشمرضی در بین گروهها تفاوت معناداری را نشان داد. که با توجه به میزان f که برابر است با 61/17 و درجهی آزادی (2 و 97) درجه معناداری (001/0)، با 99 درصد اطمینان میتوان گفت بین گروهها در هوش پیشمرضی تفاوت وجود دارد.
به منظور تعیین مکان معناداری از آزمون تعقیبی بنفرونی استفاده شد، نتایج در جدول 4-9 بیان شده است. جدول حاکی از آن است که گروههای بیماران مبتلا به اسکیزوفرنی و افسردگی اساسی نسبت به گروه بهنجار در سطح معناداری در آزمون هوش پیشمرضی افت را نشان دادهاند، ولی پایینتر بودن نمره گروه بیماران اسکیزوفرن نسبت به گروه بیماران افسردگی اساسی معنادار نمیباشد.
جدول 4-9. آزمون تعقیبی جهت هوش پیشمرضی
هوش پیشمرضی
اسکیزوفرن افسردگی اساسی بهنجار
اسکیزوفرن *
افسردگی اساسی *
بهنجار * * 4-2-3 توصیف متغیر سلامت عمومی:
اطلاعات حاصل از پرسشنامه سلامت عمومی در دو بخش سلامت عمومی کلی و زیرمقیاسهای آن (علائم بدنی، اضطرابی، اختلال در کارکردهای اجتماعی، و افسردگی) توصیف میگردد.
جدول 4-10 یافتههای توصیفی متغیر سلامت عمومی کلی را در بین سه گروه بیماران مبتلا به اسکیزوفرنی، افسردگی اساسی و افراد بهنجار نشان میدهد. با توجه به جدول مشخص است که میانگین نمرهی گروه بیماران مبتلا به افسردگی اساسی نسبت به گروههای بیماران اسکیزوفرن و افراد بهنجار بالاتر است. که همانگونه گفته شد نمرهی بالا در این مقیاس نشاندهندهی سلامت عمومی پایینتر است. بررسی معناداری تفاوتهای میانگینها با استفاده از آزمونf ، نشانگر تفاوت معنادار سه گروه بیماران مبتلا به اسکیزوفرنی، افسردگی اساسی و افراد بهنجار در متغیر سلامت عمومی میباشد. که یافتههای آن در جدول 4-11 قابل مشاهده است.
جدول4-10. آمارههای توصیفی متغیر سلامت عمومی
متغیر گروه میانگین انحراف استاندارد حداقل حداکثر تعداد
سلامت عمومی اسکیزوفرن 13/19 47/3 8 22 30
افسردگی اساسی 7/20 13/2 16 24 30
پرسنل 45/16 18/5 6 22 40
جدول 4-11.آزمون تحلیل واریانس یکراهه جهت بررسی تفاوت میانگین آزمودنیها در متغیر سلامت عمومی
منابع تغییر مجموع مجذورات درجه آزادی میانگین مجذورات F درجه معناداری
بین گروهها 243/325 2 622/162 31/10 001/0
درون گروهها 667/1529 97 770/15
همان طور که در جدول مشاهده میگردد، مقایسه میانگین سلامت عمومی در بین گروهها تفاوت معناداری را نشان داد. که با توجه به میزان f که برابر است با 31/10 و درجهی آزادی (2 و 97) درجه معناداری (001/0)، با 99 درصد اطمینان میتوان گفت بین گروهها در سلامت عمومی تفاوت وجود دارد.
به منظور تعیین مکان معناداری از آزمون تعقیبی بنفرونی استفاده شد، نتایج در جدول 4-12 بیان شده است. جدول حاکی از آن است که گروههای بیماران مبتلا به اسکیزوفرنی و افسردگی اساسی نسبت به گروه بهنجار در سطح معناداری در آزمون سلامت عمومی نمرههای بالاتری را نشان دادهاند، ولی بالابودن نمره گروه بیماران افسردگی اساسی نسبت به گروه بیماران اسکیزوفرن معنادار نمیباشد.
جدول 4-12. آزمون تعقیبی جهت سلامت عمومی
سلامت عمومی
اسکیزوفرن افسردگی اساسی بهنجار
اسکیزوفرن *
افسردگی اساسی *
بهنجار * * جدول 4-13 یافتههای توصیفی زیرمقیاسهای سلامت عمومی (علائم بدنی، اضطرابی، اختلال در کارکردهای اجتماعی، و افسردگی) را در بین سه گروه بیماران اسکیزوفرنی، افسردگی اساسی و افراد بهنجار نشان میدهد. با توجه به جدول مشخص است که میانگین نمرههای زیرمقیاسهای علائم بدنی و افسردگی در گروه بیماران مبتلا به افسردگی اساسی نسبت به گروههای بیماران مبتلا به اسکیزوفرنی و افراد بهنجار بالاتر است. اما در زیرمقیاسهای اضطرابی و اختلال در عملکرد اجتماعی، میانگین نمرههای بیماران مبتلا به اسکیزوفرنی نسبت به گروههای بیماران مبتلا به افسردگی اساسی و افراد بهنجار بالاتر است.
جدول4-13. آمارههای توصیفی متغیرهای علائم بدنی، اضطرابی، اختلال در کارکردهای اجتماعی و افسردگی
متغیر گروه میانگین انحراف استاندارد حداقل حداکثر تعداد
علائم بدنی اسکیزوفرن 90/4 90/1 2 9 30
افسردگی اساسی 5 13/2 2 9 30
بهنجار 17/4 97/1 1 8 40

—d1379

6
6
8
10
12
13
13
14
15
15
16
17
19
20
21
22
22
26
27
28
29
35
35
36
38
39
39
41
42
44
45
47
49
50
56
57
57
62
72
75
75
76
76
77
78
79
80
80
82
82
83
83
85
85
86
86
86
96
101
105
105
109
110
110
111
112
120
137
فهرست مطالب
فصل اول- کلیات پژوهش
1-1- مقدمه.................................................................................................................................................................
1-2- ضرورت و اهمیت موضوع..................................................................................................................................
1-3- بیان مسأله...........................................................................................................................................................
1-4- اهداف پژوهش..................................................................................................................................................
1-5- سوالات پژوهش.................................................................................................................................................
1-6- روش پژوهش.....................................................................................................................................................
1-7- قلمرو پژوهش....................................................................................................................................................
1-8- تعریف واژه‌ها و اصطلاحات..............................................................................................................................
1-8-1- تعاریف مفهومی..........................................................................................................................................
1-8-2- تعاریف عملیاتی..........................................................................................................................................
1-9-ساختار کلی پایان نامه.........................................................................................................................................
فصل دوم: ادبیات پژوهش
2-1- مقدمه.................................................................................................................................................................
2-2- مدیریت دانش...................................................................................................................................................
2-2-1-گذری بر مدیریت دانش..................................................................................................................
2-2-2-دانش.............................................................................................................................................. 2-2-2-1- روابط داده،اطلاعات و دانش......................................................................................................
2-2-2-2- داده...........................................................................................................................................
2-2-2-3-اطلاعات .................................................................................................................................
2-2-3-طبقه بندی انواع دانش.....................................................................................................................................
2-2-4-منابع دانشی سازمان.........................................................................................................................................
2-2-5-تعاریف مدیریت دانش....................................................................................................................................
2-2-6- اهمیت به کارگیری مدیریت دانش.................................................................................................................
2-2-7-اهداف مدیریت دانش.....................................................................................................................................
2-2-2-8-فرآیند های مدیریت دانش..........................................................................................................................
2-2-9-مدیریت دانش در آموزش عالی.....................................................................................................................
2-3-سنجش مدیریت دانش...........................................................................................................................................
2-3-1- سنجش اثربخشی مدیریت دانش.....................................................................................................................
2-3-2- انواع رویکرد های سنجش مدیریت دانش.......................................................................................................
2-3-3- ابزارهای سنجش مدیریت دانش.....................................................................................................................
2 -3-3-1- کارت امتیازی متوازن............................................................................................................................
2-3-3-2- جهت یاب اسکاندیا................................................................................................................................
2-3-3-3- نظارت بر دارایی‌های نامشهود.................................................................................................................
2-3-3-4- حسابداری منابع انسانی.............................................................................................................................
2-3-3-5- روش شناسیKP3.................................................................................................................................
2-3-3-6- شاخص عملکرد مدیریت دانش...............................................................................................................
2-3-3-7- سیستم مبتنی بر رضایت کاربر..................................................................................................................
2 -3-4--مقایسه ابزار های سنجش مدیریت دانش.......................................................................................................
2-4- مدل تحقیق و اجزای آن.....................................................................................................................................
2-4-1-کارت امتیازی متوازن....................................................................................... ...........................................
2-4-2-. شاخص عملکرد مدیریت دانش...................................................................................................................
2-4-3-. فرآیند تحلیل شبکه‌ای.................................................................................................................................
2-5- دانشگاه مازندران...............................................................................................................................................
2-6-مروری بر تحقیقات انجام شده.............................................................................................................................
2-6-1-تحقیقات خارجی.........................................................................................................................................
2-6-2-تحقیقات داخلی...........................................................................................................................................
2-7-خلاصه فصل دوم..............................................................................................................................................
فصل سوم: روششناسی پژوهش
3-1- مقدمه.................................................................................................................................................................
3-2- نوعشناسی ‌پژوهش ...........................................................................................................................................
3-3- انتخاب خبره ....................................................................................................................................................
3-4- مدل و روش پژوهش ........................................................................................................................................
3-4-1- گام اول. تشکیل مدل و ساختاردهی به مسأله......................................................................................
3-4-2- گام دوم. تشکیل ماتریس مقایسات زوجی و محاسبه بردار اوزان در هر یک از سطوح.........................
3-4-3- گام سوم. محاسبه اثربخشی مدیریت دانش..........................................................................................
3-4-4- گام چهارم. تجزیه و تحلیل اثربخشی مدیریت دانش...........................................................................
3-5- ابزار و روش جمع‌آوری داده‌ها...........................................................................................................................
3-5-1- بررسی سازگاری ماتریس های مقایسات زوجی..........................................................................................
3-5-1-1-محاسبه سازگاری ماتریس های مقایسات زوجی.....................................................................................
3-6- معرفی نرم‌افزارهای مورد استفاده.........................................................................................................................
3-7- محدودیت‌های پژوهش......................................................................................................................................
فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده‌ها
4-1- مقدمه ...............................................................................................................................................................
4-2- مشخصات خبره‌ها .............................................................................................................................................
4-3- پیاده سازی روش................................................................................................................................................
4-3-1- گام اول. تشکیل مدل و ساختاردهی به مسأله................................................................................................
4-3-2- گام دوم. تشکیل ماتریس مقایسات زوجی و محاسبه بردار اوزان در هر یک از سطوح...................................
4-3-3- گام سوم. محاسبه اثربخشی مدیریت دانش....................................................................................................
4-3-3- گام چهارم. تجزیه و تحلیل اثربخشی مدیریت دانش.....................................................................................
فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1- مقدمه ...............................................................................................................................................................
5-2- جمع بندی.........................................................................................................................................................
5-3- بحث و نتیجه گیری............................................................................................................................................
5-4- پیشنهادات.........................................................................................................................................................
5-4-1- کاربردی....................................................................................................................................................
5-4-2 تحقیقات آتی...............................................................................................................................................
منابع و مأخذ............................................................................................................................................................
پیوست‌ها
پیوست1-پرسشنامه مقایسات زوجی.............................................................................................................................
پیوست2- خروجی نرم افزار Super Decisions......................................................................................................
فهرست شکل‌ها
10 شکل1-1- ساختار کلی پایان نامه ..........................................................................................................
17 شکل2-1- اثر اطلاعات و دانش بر تصمیم گیری....................................................................................
40 شکل2-2- رابطه بین مولفه های اصلی در متدلوژیKp3 برای تعیین سهم دانش در عملکرد شرکت.......
46 شکل2-3- مدل اولیه تحقیق...................................................................................................................
48 شکل2-4- ارتباط کارت امتیازی متوازن با مدیریت دانش.......................................................................
51 شکل2-5- تفاوت ساختار سلسله مراتب و شبکه.....................................................................................
54 شکل2-6- فرمت استاندار سوپر ماتریس.................................................................................................
58 شکل2-7- مدل سنجش اثر بخشی مدیریت دانش...................................................................................
59 شکل2-8- مدلANP سنجش عملکرد مدیریت دانش.........................................................................
60 شکل2-9- مدل وو و ونگ برای ارزیابی موفقیت مدیریت دانش............................................................
62 شکل2-10-توانمندی مدیریت دانش به منظور اثربخشی مدیریت دانش...................................................
65 شکل2-11-مدل مفهومی ارزیابی و آسیب‌شناسی مدیریت دانش در مؤسسات آموزش عالی...............
68 شکل2-12-مدل عوامل تأثیر گذار بر موفقیت سیستم مدیریت دانش و همچنین پیامدها آن......................
73 شکل2-13-چارچوب مرور ادبیات پژوهش............................................................................................
78 شکل3-1-مدل تحقیق............................................................................................................................
106 شکل5-1-یافته‌های پژوهش...................................................................................................................
فهرست جداول
33 جدول 2-1- رویکردهای متفاوت ارزیابی مدیریت دانش.......................................................................
36 جدول 2-2- شاخصهای کارت امتیازی متوازن.....................................................................................
37 جدول 2-3- شاخصهای جهت یاب اسکاندیا.......................................................................................
38 جدول 2-4- شاخصهای نظارت بر داراییهای نا مشهود........................................................................
39 جدول 2--5 شاخصهای حسابداری منابع انسانی...................................................................................
40 جدول 2-6- شاخصهای متدلوژی Kp3..............................................................................................
42 جدول 2-7- شاخصهای عملکرد مدیریت دانش...................................................................................
43 جدول 2-8- شاخصهای سیستم مبتنی بر رضایت کاربر.........................................................................
44 جدول 2-9- مقایسه ابزارهای سنجش مدیریت دانش..............................................................................
48 جدول 2-10- مدل کارت امتیازی متوازن برای دانشگاه.........................................................................
69 جدول 2-11- پژوهشهای انجام شده در حوزه سنجش مدیریت دانش..................................................
81 جدول 3-1-مقادیر ترجیحات برای مقایسات زوجی...............................................................................
81 جدول 3-2 - نمونه پرسشنامه مقایسه زوجی...........................................................................................
83 جدول3-3- شاخص ناسازگاری تصادفی...............................................................................................
85 جدول 4-1- مشخصات خبره.................................................................................................................
86 جدول 4-2- درجه اهمیت شاخص‌های اثربخشی مدیریت دانش............................................................
87 جدول 4-3- درجه اهمیت فرآیند های چرخه دانش تحت کنترل ابعاد کارت امتیازی متوازن.................
88 جدول 4-4- اولویت دانشکده‌ها تحت کنترل فرآیند های چرخه دانش در بعد مشتری..........................
89 جدول 4-5- اولویت دانشکده‌ها تحت کنترل فرآیند های چرخه دانش در بعد فرآیندهای داخلی.........
90 جدول 4-6- اولویت دانشکده‌ها تحت کنترل فرآیند های چرخه دانش در بعد نوآوری و یادگیری......
91 جدول 4-7- اولویت دانشکده‌ها تحت کنترل فرآیند های چرخه دانش در بعد مالی................................
92 جدول 4-8- اولویت فرآیند های چرخه دانش تحت کنترل دانشکده‌ها در بعد مشتری...........................
93 جدول 4-9- اولویت فرآیند های چرخه دانش تحت کنترل دانشکده‌ها در بعد فرآیند های داخلی..........
94 جدول 4-10- اولویت فرآیند های چرخه دانش تحت کنترل دانشکده‌ها در بعد نوآوری و یادگیری.....
95 جدول 4-11- اولویت فرآیند های چرخه دانش تحت کنترل دانشکده‌ها در بعد مالی.............................
97 جدول 4-12-سوپر ماتریس اولیه در بعد مشتری.....................................................................................
97 جدول 4-13- سوپر ماتریس نهایی در بعد مشتری..................................................................................
98 جدول 4-14- سوپر ماتریس اولیه در فرآیند های داخلی........................................................................
98 جدول 4-15- سوپر ماتریس نهایی در بعد فرآیندهای داخلی..................................................................
99 جدول 4-16- سوپر ماتریس اولیه در بعد نوآوری و یادگیری.................................................................
99 جدول 4-17- سوپرماتریس نهایی بعد نوآوری و یادگیری....................................................................
100 جدول 4-18- سوپرماتریس اولیه بعد مالی..............................................................................................
100 جدول 4-19- سوپر ماتریس نهایی در بعد مالی......................................................................................
102 جدول 4-20- محاسبه شاخص مطلوبیت برای سنجش اثربخشی مدیریت دانش.......................................
103 جدول 4-21-تجزیه و تحلیل اثربخشی از طریق پنج جزء فرآیند های چرخه دانش..................................
فهرست نمودارها
52 نمودار2-1- ارتباط درونی و بیرونی میان عناصر......................................................................................
63 نمودار2-2- سلسله مراتب سنجش اثربخشی مدیریت دانش..................................................................
64 نمودار2-3-مدل سلسله مراتبی ارزیابی عملکرد سیستم مدیریت دانش سازمان.....................................
76 نمودار3-1-گام‌های پیاده سازی مدل......................................................................................................
87 نمودار 4-1- درجه اهمیت فرآیندهای چرخه دانش تحت کنترل ابعاد کارت امتیازی متوازن...................
88 نمودار 4-2- اولویت دانشکده‌ها تحت کنترل فرآیند های چرخه دانش در بعد مشتری.............................
89 نمودار 4-3- اولویت دانشکده‌ها تحت کنترل فرآیند های چرخه دانش در بعد فرآیندهای داخلی............
90 نمودار 4-4- اولویت دانشکده‌ها تحت کنترل فرآیند های چرخه دانش در بعد نوآوری و یادگیری .........
91 نمودار 4-5- اولویت دانشکده‌ها تحت کنترل فرآیند های چرخه دانش در بعد مالی.................................
92 نمودار 4-6- اولویت فرآیند های چرخه دانش تحت کنترل دانشکده‌ها در بعد مشتری...........................
93 نمودار 4-7- اولویت فرآیند های چرخه دانش تحت کنترل دانشکده‌ها در بعد فرآیند های داخلی..........
94 نمودار4-8- اولویت فرآیند های چرخه دانش تحت کنترل دانشکده‌ها در بعد نوآوری و یادگیری.........
95 نمودار 4-9- اولویت فرآیند های چرخه دانش تحت کنترل دانشکده‌ها در بعد مالی...............................
107 نمودار5-1- تجزیه و تحلیل اثربخشی مدیریت دانش از طریق ابعاد کارت امتیازی متوازن........................
108 نمودار5-2- تجزیه و تحلیل اثربخشی مدیریت دانش از طریق فرآیند های چرخه دانش...........................
109 نمودار5-3- میزان اثربخشی مدیریت دانش دانشکده‌ها............................................................................
فصل اول:
کلیات پژوهش

1-1-مقدمه
روند رو به رشد رقابت در عرصه اقتصاد جهانی موجب تحولی عظیم در رویکرد سازمانها برای خلق ارزشهای رقابتی پایدار بوده است (بونتیس و همکاران،1999). در ابتدای عصر صنعتی شدن، سازمانها اثربخشی، کارایی و همچنین برتری رقابتی خود را از طریق اتوماسیون، کاهش ضایعات و حذف فرآیندهای اضافی افزایش دادند؛ ولی در حال حاضر و در عصر دانش و دانش کاری، سازمانها در صدد سازماندهی مجدد جهت حذف مشاغل و نیروهای اضافی هستند. این جنبش از طریق مهندسی مجدد و مدیریت کیفیت جامع و مانند این‌ها انجام میشود که سازمانهای روان‌تری را به ارمغان میآورد. در اینجاست که نقش دانش و مدیریت دانش روشن میشود و سازمانها در پی تحقق و استفاده ِیکی از مهم‌ترین داراییهای ناشناخته و راکد خود بنام دانش بر میآیند. لذا، مدیریت دانش در این راستا باید از سویی همراه با اثربخشی و کارایی و از سوی دیگر باید بتواند به خوبی از عهده کسب، حفظ و نگهداری و انتشار دانش در سطح سازمان برآید. مسلماً بهکارگیری مناسب این سرمایه در صورت وجود معیارها و شاخصهای مناسب موجب میشود از سویی کارایی و اثربخشی مدیریت دانش افزایش یافته و از سوی دیگر میزان تأثیر آن بر عملکرد سازمان مشخص شود و فقط مورد ارزیابی کیفی قرار نگیرد (شائمی برزکی،1384).
امروزه مؤسسات آموزش عالی با چالشهای فراوانی از جمله تغییرات سریع فنّاوری، گسترش سیستمها، تقاضای متنوع جامعه، افزایش هزینههای آموزشی و نیاز به تطبیق با عصر دانش و اطلاعات مواجهند. یکی از ابزارهایی که برای مقابله با این شرایط بکارگرفته میشود، مدیریت دانش است. مدیریت دانش در آموزش عالی مجموعهای از فرآیندهای سازمانی است که از ایجاد و انتقال دانش در این مؤسسات حمایت کرده و دست‌یابی به اهداف سازمانی و دانشگاهی را ممکن میسازد (صادقی آرانی،1387). نقش اصلی این مؤسسات، مدیریت کردن دانش (هم دانش ضمنی و هم دانش آشکار) است تا بتوانند عملکرد دانش را جهت توسعه و پیشرفت جامعه افزایش دهند (حمیدی زاده،1387).
در این فصل، کلیات پژوهش ارائه می‌گردد. در ابتدا ضرورت و اهمیت انجام این پژوهش و مسأله‌ی مورد نظر مطرح خواهد شد و سپس اهداف، سوال و روش پژوهش بیان می‌شود. در پایان این فصل نیز، قلمرو پژوهش مطرح شده و واژگان کلیدی و پرکاربرد در این مطالعه تعریف خواهند شد.
1-2-ضرورت و اهمیت موضوع
در محیط رقابتی امروزی، نیاز سازمانها به داراییهای دانشی نسبت به گذشته شدت چشمگیری یافته است. غیر قابل تقلید بودن، کمیاب بودن، ارزشمند بودن و غیر قابل جایگزین بودن از ویژگیهای این دارایی دانشی، همراه با ظهور رویکردها و مفاهیمی چون مدیریت دانش، سرمایه فکری، دارایی نامشهود، دیدگاه دانش گرا به سازمان و نیز افزایش تحقیقات دانشگاهیان و دست اندرکاران اجرایی، همگی گویای اهمیت فزاینده منابع دانشی در سازمانها هستند (انوری رستمی و شهائی،1388). امروزه، محیط سازمانها به لحاظ تحولات علمی و فناوری روز به روز بی ثباتتر و پیچیده‌تر میشود. در چنین شرایطی، سازمانهایی برنده و کامیاب هستند که ضمن کسب دانش و آگاهی وسیع از عوامل محیطی، حفظ بقا و حیات خود، زمینه رشد و پویایی و افزایش عملکرد سازمان را بهبود و ارتقا بخشند. یکی از راههای تحقق این امر، مقوله مدیریت دانش است (رجایی پور و رحیمی،1387).
در این میان، گرچه از سه دهه از ارائه مدیریت دانش در محافل علمی میگذرد اما این موضوع در مؤسسات آموزش عالی به ویژه دانشگاهها از دیر باز مطرح بوده چرا که فلسفه وجودی این مؤسسات، تولید و انتشار دانش در جامعه بوده و مدیریت دانش در این سازمانها همواره در محور برنامهریزی استراتژیک آن‌ها قرار داشته است. اگرچه اغلب این تلاشها بر مدیریت اختراعات، پژوهشها، تحقیقات و غیره بوده اما جایگاه این مؤسسات در تربیت نیروی انسانی ماهر و شایسته برای دیگر سازمانها میطلبد تا تلاش خود را در مدیریت دانش، گسترش داده و به دیگر حوزه‌های سازمان نیز وارد کنند. صاحب نظران، موفقیت و کامیابی آموزش عالی را در محیط پویای کنونی وابسته به سرمایههای معنوی آن از جمله مدیریت دانش میدانند (استین،2004). توسعه آموزشها در یک ساختار مناسب هرچند میتواند مفید باشد، اما اگر دانش کسب شده مدیریت نشود و توسعه دانش در راستای نیازهای جامعه نباشد، نمیتواند مشکلات زیادی را حل کند (نیازی، 1389). بنابراین مادامی که دانشگاهها در زمینه ارزیابی داراییهای دانشی خود، پیمایشی انجام ندهند، مدیریت دانش، بهبود عملکرد و توسعه سازمانی را نخواهد داشت.
1-3- بیان مسئله
امروزه دانش به عنوان مهم‌ترین سرمایه و دارایی یک سازمان و محرکی برای ایجاد مزیت رقابتی، تحول سازمانی، نوآوری و غیره در سازمان به شمار میرود. این دارایی، در مقایسه با انواع دیگر داراییها، دارای این طبیعت منحصربهفرد است که هر چه بیشتر استفاده شود به ارزش آن افزوده میشود (نیرمال و همکاران،2004). مدیریت این دارایی نامشهود در طول دهههای گذشته توجه زیادی را به خود جلب نموده به طوری که اجرای یک استراتژی موثر مدیریت دانش و تبدیل شدن به یک سازمان دانشمحور، شرط الزامی موفقیت سازمانها در دورهای است که به اقتصاد دانشمحور معروف است (گروز،2002 ).
از این رو در اقتصاد دانشمحور و محیط پرتلاطم امروزی، دانشگاهها که مراکز آموزش، تولید دانش و نیروی کار دانشی میباشند، دانش نقشی مهم و استراتژیک در آن‌ها ایفا میکند. بنابراین مؤسسات آموزشی نیازمند شناسایی وضع موجود خود، جهت توسعه برنامههای بهبود در راستای دست‌یابی به وضعیت مطلوب هستند و نیاز به سنجش اثربخشی مدیریت دانش در این مؤسسات توسط متخصصان و افراد حرفهای بیش از پیش احساس شده و از اهمیتی ویژه برخودار است.
برای دست‌یابی به این مهم، پژوهش حاضر در پی سنجش اثربخشی مدیریت دانش در دانشگاه مازندران است. دلیل این انتخاب از یک سو به جهت اهمیت دانشگاه مازندران به عنوان یکی از دانشگاههای بزرگ در کشور و بزرگ‌ترین مرکز آموزش عالی استان و از سوی دیگر، تاکنون پژوهشی در این زمینه با توجه به ضرورت آن صورت نگرفته است.
1-4- اهداف پژوهش
این پژوهش به منظور توصیف و ارزیابی وضعیت اثربخشی مدیریت دانش در دانشگاه مازندران و افزایش سطح آگاهی مسئولین امر در این خصوص، به بررسی و تعیین عوامل و شاخصهای مؤثر در سنجش اثربخشی مدیریت دانش و میزان اثربخشی آن در دانشکدهها میپردازد تا به کمک آن، قوتها و ضعفهای موجود مشخص و برنامهریزیهای لازم در خصوص بهبود آن انجام شود. بنابراین اهداف پژوهش حاضر عبارتند از:
1-تعیین عوامل اصلی تأثیرگذار در سنجش اثربخشی مدیریت دانش در دانشکدههای دانشگاه مازندران.
1-1-بررسی شاخصهای اندازهگیری عوامل تأثیرگذار در سنجش اثربخشی مدیریت دانش در دانشگاه مازندران.
2-سنجش اثربخشی مدیریت دانش در دانشگاه مازندران.
1-2- تعیین و سنجش اثربخشی مدیریت دانش در دانشکدههای دانشگاه مازندران.
1-5- سوال پژوهش
میزان اثربخشی مدیریت دانش در دانشکدههای دانشگاه مازندران چقدر است؟
1-6- روش پژوهش
این تحقیق نیز با مرور ادبیات موضوع، بررسی و مقایسه شاخصها و ابزارهای موجود در این زمینه، از رویکردی یکپارچه در قالب تکنیک فرآیند تحلیل شبکهای (ANP) برای سنجش میزان اثربخشی مدیریت دانش و مقایسه دانشکدههای دانشگاه مازندران استفاده کرده است که در آن ابعاد کارت امتیازی متوازن (BSC) به عنوان شاخصهای سنجش اثربخشی و ابزار شاخص عملکرد مدیریت دانش (KMPI) به عنوان فرآیندهای چرخه دانش شناسایی شدند. همچنین دادههای تحقیق با روش میدانی و از طریق توزیع پرسشنامه مقایسات زوجی بین خبرگان دانشگاه جمعآوری شده‌اند و از نرمافزار Super Decisions نیز برای تجزیه و تحلیل دادهها استفاده شده است.
1-7- قلمرو پژوهش
- قلمرو موضوعی: قلمرو موضوعی این تحقیق اثربخشی مدیریت دانش است.
- قلمرو مکانی: در این تحقیق، دانشکدههای دانشگاه مازندران از لحاظ اثربخشی مدیریت دانش و از دید خبرگان این دانشگاه مورد بررسی قرارگرفته شدهاند.
- قلمرو زمانی: دادههای این تحقیق در نیمه اول سال 1391 جمعآوری شده است.
1-8- تعریف واژهها و اصطلاحات پژوهش
1-8-1- تعاریف مفهومی
-مدیریت دانش: مدیریت دانش فرآیند خلق دانش، کسب دانش، ذخیره دانش، به اشتراکگذاری دانش، بهکارگیری دانش و ارزیابی دانش مناسب در زمان مناسب توسط فرد مناسب در سازمان است که از طریق ایجاد پیوند میان منابع انسانی، فناوری اطلاعات و ارتباطات و ایجاد ساختاری مناسب برای دست‌یابی به اهداف سازمانی صورت پذیرد (افرازه،1386).
- شاخص عملکرد مدیریت دانش: لی و همکاران در سال (2005) برای ارزیابی عملکرد یک سازمان در اجرای مدیریت دانش، معیاری با عنوان شاخص عملکرد مدیریت دانش ارائه کردند. با اندازهگیری اثربخشی چرخه دانش، این شاخص اندازهگیری میشود. چرخه دانش، از جمع جبری اثربخشی فرآیندهای تشکیلدهنده سیستم مدیریت دانش تشکیل شده است که از پنج مؤلفه تشکیل یافته و تأثیر هر یک از مراحل پنجگانه فرآیند چرخه دانش شامل خلق دانش، جمعآوری دانش، تسهیم دانش، بهکارگیری دانش و درونیسازی دانش را در محاسبه شاخص مورد نظر قرار میدهد.
-فرآیند چرخه دانش: چرخه دانش شامل فرآیندهایی است که به بکارگرفته میشود تا دانش ایجاد، منتقل و به بکارگرفته شود و خود منتج به دانش جدید شود. در واقع در چرخه دانش، داده به اطلاعات تبدیل میشود، اطلاعات دست‌چین و تقویت شده و تبدیل به دانش میشود. این دانش سپس به کار گرفته میشود و نتایج آن مستند میگردد و داده، اطلاعات و دانش جدیدی را ایجاد مینماید. در فرآیند درونیسازی چرخه دانش، حافظه سازمانی کاربرد دارد که منظور از آن توانایی سازمان برای حفظ و نگهداری دانش است رادینگ،1383؛ به نقل از لطیفی و موسوی،1387.
-فرآیند خلق دانش: دانش هنگامی که افراد، روشهای نوین انجام کارها را دریافته یا مهارت جدیدی کسب مینمایند، خلق میشود. گاهی اوقات دانش خارجی وارد سازمان میشود. (حسن بیگی، 1389).
-فرآیند ذخیره دانش: دانش مفید و مناسب باید به شکلی منطقی در یک مخزن دانش، به گونهای ذخیره شود که دیگران نیز در سازمان بتوانند به آن دسترسی داشته باشند (حسن بیگی، 1389).
-فرآیند تسهیم دانش: انتشار، تبادل و به اشتراکگذاری دانشهای خلق شده و کسب شده در سازمان از طریق جلسات بحث گروهی، سوال و جواب با نخبگان و یا حتی ارسال یک ایمیل به اعضای سازمان تعریف میشود (گولد و همکاران،2001).
-فرآیند بهکارگیری دانش: این فرآیند یعنی استفاده واقعی از دانش که شامل مکانیسمهای دست‌یابی سازمان به دانش مورد نیاز میباشد و به منظور افزایش اثربخشی و بهرهوری در سازمان صورت میگیرد (داونپورت،1998).
-فرآیند درونیسازی دانش: درونیسازی دانش در واقع تبدیل دانش تصریحی به دانش ضمنی سازمان است (نوناکا،1994).
-اثربخشــــی مدیریت دانش: منظور از اثربخشی مدیریت دانش، برآورده کردن اهداف مدیریت دانش و رضایتمندی از آن است (صمیمی و آقایی،1384).
-کارت امتیازی متوازن: کارت امتیازی متوازن یک چهارچوب ارزیابی عملکرد است که با مجموعهای از مقیاسهای مالی و غیر مالی، یک نگاه کامل به عملکرد شرکت میاندازد (کاپلان ونورتون،1996). کارت امتیازی متوازن به مدیران اجازه میدهد تا به تجارت از چهار بعد مهم نگاه کنند:
-بعد مالی: این بعد، نوعاً حاوی مقیاسهای سنتی عملکرد مالی است که معمولاً به سودآوری مربوط میشود. معیارهای ارزیابی معمولاً سود، جریان نقدینگی، بازگشت سرمایه صرف شده و ارزش اقتصادی میباشند.
-بعد مشتری: مشتریان منبع سودآوری کسب و کارند؛ بنابراین ارضای نیازهای مشتری هدفی است که شرکت‌ها دنبال میکنند. در این بعد، مدیریت مشتریان هدف مورد انتظار و اجزای بازار هدف را برای واحدهای عملیاتی.
تعیین میکند و به عملکرد واحدهای عملیاتی در این اجزای بازار هدف نظارت میکند. نمونههایی از این مقیاسهای اصلی و ذاتی شامل: رضایت مشتری، حفظ مشتری، کسب مشتری جدید، موقعیت بازار و سهم هدف است.
-بعد فرآیندهای داخلی: هدف از این بعد این است که با برتری یافتن در برخی فرآیندهای کسب و کار که عظیمترین اثر را دارند، رضایت مشتریان و ذینفعان جلب گردد. در تعیین اهداف و مقیاسها، اولین مرحله می‌بایست تحلیل زنجیره ارزش باشد. یک فرآیند عملیاتی قدیمی، میبایست برای درک اهداف بعد مالی و مشتری تعدیل شود. بنابراین باید یک زنجیره ارزش فرآیند کسب و کار که قادر به برآوردن نیازهای فعلی و آتی است، ایجاد شود. یک زنجیره ارزش داخلی شرکت شامل سه فرآیند، نوآوری، عملیات و خدمات پس از فروش میباشد.
-بعد نوآوری و یادگیری: هدف اولیه این بعد فراهم کردن زیر بنایی جهت دست‌یابی به اهداف سه بعد دیگر و ایجاد رشد بلند مدت و بهبود از طریق افراد، سیستمها و رویههای سازمانی است. از آنجایی که کارکنان برای شرکتها یک سرمایه غیر محسوس هستند، در رشد کسب و کار سهیم میباشند، این بعد به مقیاس عملکرد کارکنان مثل رضایت کارکنان، تداوم آموزش و مهارتها تاکید میکند (کاپلان ونورتون،1996).
-فرآیند تحلیل شبکه‌ای(ANP): فرآیند تحلیل شبکهای یکی از تکنیکهای تصمیمگیری چند معیاره است که توسط ساعتی به منظور ارائه راه حل برای آن دسته از مسایل تصمیمگیری چند معیاره که روابط و همبستگی متقابل در میان سطوح تصمیمگیری (هدف،معیارهای تصمیمگیری و زیر معیارهای آن، آلترناتیوها) وجود دارد، ارائه شده است. فرآیند تجزیه و تحلیل شبکهای بسط تکنیک تحلیل سلسله مراتبی (AHP) است (ساعتی،2004).
1-8-2- تعاریف عملیاتی
با توجه به مدل بکارگرفته شده در این پژوهش و اجزای آن، تعاریف عملیاتی اجزای مدل به شرح زیر است:
-کارت امتیازی متوازن: در این پژوهش از این ابزار برای سنجش اثربخشی مدیریت دانش استفاده و چهار بعد آن به عنوان شاخصهای اثربخشی مدیریت دانش در نظر گرفته شده است.
-بعد مالی: در این مطالعه این بعد مربوط به بودجه و امکانات میشود.
-بعد مشتری: این بعد برای سنجش تأمین انتظارات مشتریان از شاخصهایی در مورد دانشجو و شهرت و اعتبار استفاده میکند.
-بعد نوآوری و یادگیری: در این مطالعه منظور از این بعد، توانمندسازی کارکنان، اساتید، وضعیت تکنولوژی اطلاعات، وضعیت برنامهریزی استراتژیک و نوآوری است.
-بعد فرآیندهای داخلی: ظرفیت و خدمات، کارکنان، استانداردسازی، ارزیابی عملکرد و تکنولوژی از شاخصهای این بعد هستند.
- فرآیندهای چرخه دانش: در این پژوهش، از این فرآیندها به عنوان ابعادی برای شاخصهای اثربخشی مدیریت دانش استفاده شده است که شامل فرآیندهای زیر است:
-فرآیند خلق دانش: این فرآیند توسط دو معیار شناخت یا درک وظیفه و اطلاعات شناخته میشود.
-فرآیند ذخیره دانش: در این مطالعه منظور از فرآیند ذخیره، بهکارگیری بانکهای اطلاعاتی، مدیریت سیستماتیک دانش مرتبط با وظایف سازمانی و ظرفیت فردی برای ذخیرهسازی دانش است.
-فرآیند تسهیم دانش: تسهیم دانش کلیدی و زیر ساخت های تسهیم دانش، محتوای این فرآیند هستند.
-فرآیند بهکارگیری دانش: منظور از این فرآیند، میزان استفاده از دانش سازمان و فرهنگ سازمانی مطلوب برای استفاده از دانش است.
-فرآیند درونیسازی دانش: این فرآیند با ظرفیت موجود برای بومیسازی دانش مربوط به وظایف سازمانی، فرصت آموزشی و درجه یادگیری سازمانی شناسایی میشود.
1-9- ساختار کلی پایان نامه:

فصل دوم:
مروری بر ادبیات مدیریت دانش و سنجش آن، اجزای مدل تحقیق و مطالعات پیشین

فصل سوم:
روششناسی پژوهش و تشریح مدل تحقیق در قالب
فرآیند تحلیل شبکه‌ای
فصل اول:
کلیات پژوهش

فصل چهارم:
تجزیه و تحلیل داده‌ها به کمک نرم افزار های مربوطه

فصل پنجم:
نتیجهگیری و پیشنهادات

شکل1-1-ساختار کلی پایان نامه

فصل دوم:
ادبیات پژوهش

2-1-مقدمه:
امروزه اغلب سازمانها در پی اجرای برنامههای مدیریت دانش میباشند. برای مثال 80 درصد شرکتهای فورچون دارای 500 کادر مدیریت دانش هستند؛ شرکت فورد بین سالهای 1997 تا 2000 به خاطر اجرای اثربخش، برنامه مدیریت دانش توانست حدود یک میلیارد دلار صرفه جویی کند (بونتیس،2002). با این توضیح، تبیین اهمیت مدیریت دانش و تأثیر آن در عملکرد سازمان تا حد زیادی منوط به قدرت توجیه و تبیین نقش آن در افزایش قدرت رقابتی سازمان و کسب سهم بیشتری از بازار میباشد. یکی از منطقیترین رویکردها در این زمینه، اندازهگیری تأثیر مدیریت دانش بر عملکرد سازمان‌ها از طریق اندازهگیری مدیریت دانش در سیستم اندازهگیری عملکرد کلی سازمان است که میتواند در سطح سازمان ویا در سطح فرآیندهای فردی و پروژهای انجام گیرد (احمد و همکاران،1999). این گفته لرد کلوین در اینجا میتواند صادق باشد و اهمیت تدوین شاخصها و سنجههای اندازهگیری مدیریت دانش و سرمایه فکری را نشان دهد:
«وقتی از آنچه صحبت میکنید، بتوانید آن را به صورت کمی و عددی بیان نموده و اندازهگیری کنید»،
میتوانید درک مناسبی از آن بدست آورید. اما در مقابل، وقتی نتوانید منظور خود را به صورت کمی و عددی بیان کنید، در واقع نمیتوانید درک و شناخت مناسبی از آن حاصل نمایید. (شائمی برزکی،1384).
نظر به اینکه، کلیهی سازمانهای آموزشی، دانش را در بطن و متن خود دارند و طی روند روزمره اطلاعات را پردازش و به دانش تبدیل میکنند و با در آمیختن ارزشها، راهبردها و تجارب، مبنای تصمیمگیری و اقدامات آیندهی سازمان را شکل میدهند. آنچه در این فرآیند مهم است، آگاهی و دانشآفرینی آگاهانه است. مؤسسات آموزش عالی در نقش سازمانهای دانش محور عمدتاً فعالیتهای اصلی خود را معطوف به یادگیری، خلق و نشر دانش میکنند. دانشگاه به عنوان یک سازمان آموزشی بخش عظیمی از فعالیتهای مربوط به دانش را انجام میدهد (راولی،2000). بنابراین مادامی که دانشگاهها در زمینه ارزیابی داراییهای دانشی خود، پیمایشی انجام ندهند، مدیریت دانش بهبود عملکرد و توسعه سازمانی را نخواهد داشت.
در بخش اول این فصل، سعی شده است تا مروری بر مباحث دانش و مدیریت دانش صورت گیرد. پس از مطرح شدن مدیریت دانش، در بخش دوم، به سنجش آن و معرفی انواع رویکردها و ابزارهای مربوطه در این حوزه پرداخته خواهد شد. بخش سوم نیز به تشریح ابزارهای سنجش بکار رفته در تحقیق و فرآیند تحلیل شبکهای اختصاص دارد. در پایان هم مروری بر مطالعات پیشین انجام شده در این زمینه صورت میگیرد.
2-2-مدیریت دانش
2-2-1-گذری بر مدیریت دانش:
به همراه اهمیت یافتن کسب و بهکارگیری دانش در نوآوری و مزیت رقابتی پایدار، در سالهای اخیر، سازمانها و شرکتهای مختلف، پیوستن به روند دانش را آغاز کردهاند و همچنین مفاهیم جدیدی چون کاردانش محور، کارکنان دانش محور، مدیریت دانش و سازمانهای دانش محور، خبر از شدت یافتن این روند میدهند. پیتر دراکر، با بهکارگیری این واژگان خبر از ایجاد نوع جدیدی از سازمان میدهد که در آنها به جای قدرت بازو، قدرت ذهن حاکمیت دارد. بر اساس این نظریه، در آینده جوامعی میتوانند انتظار توسعه داشته باشند که از دانش بیشتری برخوردار باشند. به این ترتیب برخورداری از منابع طبیعی نمیتواند به اندازه دانش مهم باشد. سازمان دانشمحور به توانمندیهایی دست مییابد که قادر است از نیروی اندک قدرتی عظیم بسازد. اینگونه سازمانها با چالشهای نوینی روبرو هستند. امروزه شرایط و فضای رقابتی سازمانها بیش از پیش پیچیده و متغیر شده است. این فضا به سرعت در حال تغییر است به گونهای که برای بیشتر سازمانها این سرعت به مراتب بیش از سرعت پاسخگویی و توان تطبیق آنهاست. تغییرات مستمر دانش نیز وضعیت عدم تعادل جدیدی برای سازمانها به وجود آورده است (الوانی،1381). جریان بیپایان دانش، بازارها را در حالت تغییر مداوم قرار داده که این امر سازمانها را ملزم به تغییرات مستمر میکند. در این بین مهمترین نقشی که میتوان به مدیریت دانش داد این است، که آن را به عنوان یک متدلوژی تغییر در نظر بگیریم. مدیریت دانش ازیک طرف با جذب دانشهای جدید به درون سیستم و از طرفی دیگر با اداره مؤثر آن دانشها.
میتواند مهمترین عامل تغییر یک سازمان باشد (هلز،2001).
2-2-2-دانش:
یکی از مشکلاتی که سازمانها با آن مواجه میشوند هنگام معرفی کردن مدیریت دانش است، چراکه این معرفی به کارکنان کمک میکند تا فهم مشترکی راجع به دانش و مدیریت دانش داشته باشند. علیرغم بسیاری از داراییهای دیگر، دانش چیزی نیست که انسان بتواند آن را لمس کند، یا آن را احساسکند و به همین دلیل جزء داراییهای ناملموس و نامشهود است. بعضی از دانشها در خارج از ذهن انسان، درون فرمتهای متنی قراردارند، اما درصد عمدهای از دانش در مغز افراد وجود دارند. یکی دیگر از ویژگیهای مشکل بودن درک دانش، اینست که ارزش دانش تا حد زیادی زمینهای است (ایوانس،2000). اما دانش چیست؟ دانش، چیزی نیست که بتوان آن را جمعآوری و یا زیر سقف یک شرکت زندانی کرد. در واقع بسیاری از فیلسوفان اعتقاد دارند که دانش یک ساختار انسانی دارد که نمیتواند خارج از ذهن یک فرد وجود داشته باشد و شامل تفکر، در یک زمینه مملو از اطلاعات است واتسون،2003. همچنین میگویند دانستن عملی انسانی است، یعنی این که دانش در انسانی وجود داردکه میداند (لانگ،2001).به هنگام تحقیق در مدیریت دانش، تعریف دانش از ضروریات به شمار میرود. بدون چنین تعریفی، مدیران دقیقاً متوجه نمیشوندکه به دنبال مدیریت چه چیزی هستند و آیا اصولاً چنین دانشی ارزش مدیریت دارد یا خیر؟ از این رو، تعاریف مختلفی برای دانش سازمانی ارائه شده است. برای برخی دانش سازمانی، فرزانگی است که نتیجه یادگیری و تجربه است، برای برخی دیگر دانش سازمانی، یا فقط یادگیری و یا فقط تجربه است. بلاکر (1999) نیز در تعریف دانش گفته است که: دانش، یعنی موضوعی چند لایه، پیچیده، پویا و انتزاعی که در ذهن انسان نهفته است.
نوناکا و تاکوچی(1995) معتقدند که دانش عبارت است از اعتقاد و باوری که منجر به افزایش توان بالقوه پدیدهها برای اقدامات و تصمیمات اثربخش میشود. در این تعریف چند نکته اساسی نهفته است: اول این که دانش الزاماً موجب اثربخششدن اقدامات و تصمیمات نمیشود و این اثربخشی تابع عوامل مختلفی است. دوم این که، در این تعریف، پدیده ممکن است فرد، گروه یا سازمان و حتی جامعه باشد. سوم این که، دانش در درون افراد نهفته است.فلاسفه و فرزانگان سالهاست که ایدهی دانش را مورد بحث و بررسی خود قرار دادهاند. آنها بر این باورند که دانش، فراتر از دادهها و اطلاعات است. اکثر مردم، به طور شهودی فکر میکنند که دانش، وسیع تر، عمیقتر و غنیتر از دادهها و اطلاعات است. مردم معمولاً هنگام گفت وگو درباره صاحبان دانش، تصویر کسانی را ارائه میدهند که در زمینهای خاص دارای اطلاعاتی زیاد، عمیقتر و قابل اعتماد بوده و اشخاصی هوشمند و تحصیل کردهاند (داونپورت، پروساک،1379) .از این رو در ادامه، جهت درک بهتر از مفاهیم داده، اطلاعات و دانش، روابط بین آنها بحث میشود.
2-2-2-1-روابط داده، اطلاعات و دانش
روابط قابل ملاحظهای بین دانش و مفاهیمی شبیه داده و اطلاعات وجود دارد. داده، اطلاعات و دانش نمیتوانند به عنوان موجودیتهای جداگانه در نظرگرفته شوند بلکه در طول یک طیف قرار دارند. به عنوان مثال، داده از هر نوع زمینهای مستقل است منتها اگر داده در یک زمینه قرارگیرد، ما کم و بیش میفهمیم رابطهای بین آنها وجود دارد که اطلاعات را تشکیل میدهد. یک مفهوم مهمی که اینجا وجود دارد این است که دانش شامل تشخیص یا فهم الگوها است و موقعی که یک الگو در میان اطلاعات وجود دارد، الگو، استعداد ارائه دانش را دارد. نگاه به اطلاعات و دانش بر اساس یک رابطه تعاملی و پویا مناسبتر است زیرا اطلاعات توسعه دانش را تسهیل میکند، باعث ایجاد دانش شده و آن را عمیقتر و بیشتر میکند. در ادامه روابط بین داده، اطلاعات و دانش تشریح می شود (ساداتی،1389).
2-2-2-2-داده
دادهها اولین سطح دانش را تشکیل میدهند و عبارتند از ارقام، اعداد، نمودارها و نظایر اینها، که به
خودی خود تولید معنی نمیکنند (بارنی، 1999). سازمانهای نوین، معمولاً دادهها را در یک سیستم اطلاعاتی ذخیره میکنند. این دادهها توسط واحدهایی نظیر واحد مالی، حسابداری و بازاریابی به سیستم تزریق میشوند. بعضی از سازمانها به اشتباه فکر میکنند، دادههای بیشتر نسبت به دادههای کمتر از حالت مطلوبتری برخوردارند و با استفاده از آنها میتوانند تصمیمات بهتری را اتخاذ کنند. این وضعیت به دو دلیل نادرست است: اول اینکه دادههای زیاد، کار تشخیص دادههای مربوط و درک آنها را دشوار میکند. دلیل اساسیتر، اینکه دادهها فاقد معنی قابل استفادهاند، یعنی تنها بخشی از واقعیت را نشان داده و از هر نوع قضاوت، تفسیر و مبنای قابل اتکا برای اقدام مناسب، تهی هستند .دادهها را میتوان مواد خام عناصر مورد نیاز برای تصمیمگیری به شمار آورد، چرا که نمیتوانند عمل لازم را تجویزکنند. دادهها نشانگر ربط، بی ربطی و اهمیت خود نیستند، اما بههرحال برای سازمانها و مخصوصاً، سازمانهای بزرگ اهمّیت زیادی دارند (داونپورت و پروساک، 1379).
2-2-2-3-اطلاعات
دومین سطح دانش را اطلاعات تشکیل میدهد. این سطح، دادههای کمی خلاصه شده را در بر میگیردکه گروهبندی، ذخیره، پالایش و سازماندهی شدهاند تا بتوانند معنیدار شوند. این دادهها هم، دانش را نشان نمیدهند. آنها نشانگر آغاز مدیریت اطلاعات هستند، اطلاعاتی که مدیر میتواند بهکار گیرد تا کاری بیش از پردازش مراوده فردی را انجام دهد. اطلاعات غالباً تشکیل اعداد و ارقام، کلمات و گزارههای انباشته شده را به خود گرفته و معنایی را ارائه میکند که بزرگتر از آن چیزی است که از دادههای خام مکشوف میگردد. ولی نظریه پردازان و دست اندرکاران دانش همگی بر این باورند که این اطلاعات است و نه دانش. اگرچه خط و مرز بین دانش و اطلاعات روشن نیست، لیکن چند ویژگی وجود دارد که این دو را از هم جدا میکند.
1- سطح ظرافت: اطلاعات غالباً به موقعیتها، شرایط، فرآیندها و یا هدفهای خاص اشاره دارد. در این صورت دربرگیرندهی سطحی از ظرافت و دقت است که آن را برای کار مورد نظر مناسب میکند. ورای موقعیت یا کار خاص، اطلاعات تا زمانی که به دانش تبدیل نشود، کم ارزش خواهد بود.
2-زمینه: اطلاعات معادل دادهها در متن است .زمینه ممکن است محصول، مشتری یا فرآیند کسب وکار باشد و شکل اولیه دادهها را تا سطح اطلاعات ارتقا دهد. زمینه، اطلاعات را برای مدیریت جهت تصمیمگیری و برنامهریزی مفید میکند. مدیر نتایج معناداری را در خصوص معاملات با بررسی و بازبینی دادهها استخراج میکند. برای اینکه داده مفید واقع شود، باید در درجه اول در زمینه قرارگیرد.
3-دامنه: دامنه اطلاعات کلاً محدود به زمینههای است که در آن ایجاد میشود. اطلاعات فروش به مدیران در خصوص فروش، مطالبی ارائه میدهد، دانش در این خصوص فراتر عمل میکند و در موقعیتهای گوناگون کاربرد دارد.
4-به هنگام بودن: اطلاعات بر زمان مبتنی است. بنابراین، به طور مداوم در حال تغییر است .به مجرد اینکه داده جدید، اخذ شود، اطلاعات جدیدی مورد نیاز خواهد بود. دانش به علت بار معنایی زیاد خود، حساسیت زمانی کمتری دارد. دانشی که از اطلاعات دیروز و امروز به دست آمده، میتواند برای درک اطلاعات فردا به کار رود (ساداتی،1389).
دانش به واسطه نزدیکی به تصمیمها و اقدامات سازمانی به مراتب بیش از دادهها و اطلاعات می تواند باعث بهبود عملکرد شده و در نتیجه کیفیت خدمات سازمانها را به طور عام و سازمانهای دولتی را به طور خاص بهبود ببخشد (هلز و بتر،2002) در شکل (2-1) توالی اثر اطلاعات و دانش بر تصمیمگیری آمده است.

اقدام
تصمیم
دانش
اطلاعات

شکل(2-1): اثر اطلاعات و دانش بر تصمیمگیری ( هلز وبتر ،2002).
دانش پدیدهای پیچیده و چند بعدی است و برای مدیریت مطلوبتر، نیازمند درک ویژگیهای پیرامون آن است. مجزا ساختن انواع متفاوت و در عین حال مهم دانش در مدیریت و کاربرد آن به طور اثربخش در چارچوب سازمان ضروری و مهم به نظر میرسد. زیرا انواع مختلف دانش دارای کاربردهای گوناگونی در مدیریت دانش هستند و همچنین مستلزم بهکارگیری مدلهای بخصوص در مدیریت دانش میباشند. با مقایسه انواع دانش می توان درک بهتری از دانش به وجود آورد.
2-2-3-طبقه بندی انواع دانش:
معروفترین طبقهبندی از دانش، توسط نوناکا وتاکوچی (1995) انجام گرفته است، که این طبقهبندی، مبتنی بر نگرش پولانی در خصوص دانش میباشد. نوناکا در این طبقهبندی، دو نوع دانش را معرفی میکند که عبارتند از:
1- دانش صریح (آشکار یا عینی).
2-دانش ضمنی (نهان یا نهفته).


نوناکا دانش ضمنی را دانشی تعریف میکند که به صورت واضح بیان نشده است در حالیکه پولانی (1996) این نوع دانش را، دانشی میداند که نمی توان به صورت صریح بیان کرد.
شکاف بین این دو تعریف را کیم و همکاران (2003) با ارائه دانش مفهومی پر میکند و آن را به صورت دانشی تعریف میکند که به صورت غیر صریح و درونی وجود دارد ولی با صرف هزینه و زمان میتوان آن را به صریح تبدیل کرد.
دانش ضمنی، شکلی از دانش است که از تجربیات و اعمال مستقیم و معمولاً از طریق مکالمات تعاملی خوب میتواند به اشتراک گذاشته شود. دانش ضمنی، دانشی است که احساس یا درک می شود اما نمیتواند به دانش صورت مکتوب، بیان شود ( واتسون،2003 ). مشکلات کدگذاری و شفاهی بیان کردن، از ویژگیهای آن (دانش ضمنی) است. دانش ضمنی تولید میشود اما از افرادی که مالک آن هستند جدا نیست و به عنوان مهارت و خبرگی انسانی که در ذهن افراد ذخیره شده و از طریق تجربه وتعامل با محیط بدست میآید، میباشد .بخشی از دانش که در داخل سازمان تولید میشود، دانش صریح است که به آسانی قابل ذخیره و انتقال است (فورکِدل وگادامیلاس،2002).
دانش صریح به آسانی قابل تشخیص است، نوشته و کدگذاری میشود ( واتسون،2003 ) و مستندکردن، اخذ و توزیع آن در فرمتهای گوناگون آسان است، بنابراین میتواند در سراسر سازمان در شکل قوانین و رهنمودها بیان شود (آدنفلت ولاجرسترو، 2005).
سیستمهای مبتنی بر دانش، دانش صریح را کدگذاری و قابل استفاده میکنند اما سیستمهای مدیریت
دانش بایستی با هر دو دانش صریح و ضمنی کار کنند. کوشش برای کدسازی همه دانش اشتباه است (تبدیل به صریح کردن) و باعث میشود که بیشتر دانش ضمنی از دست برود ( واتسون،2003 ). همچنین انتقال و پخش، دانش ضمنی مشکل است و تنها از طریق تعاملات مستقیم بین افراد توزیع میشود (فورکدل وگادامیلاس، 2002).
از سوی دیگر، علوی و لیدنر (2000) در طبقهبندی دانش را به چهار دسته طبقهبندی کردهاند:
1 -دانش ضمنی (نهفته) در زمینه اقدامات و تجارب افراد میباشد و تشکیلدهندهی مدلهای ذهنی افراد است.
2 -دانش صریح (آشکار) در مقایسه با دانش ضمنی عمومیت بیشتری داشته و به راحتی قابل انتقال است.
3- دانش فردی که در وجود فرد نهفته است و ریشه در اقدامات فردی او دارد.
4 -دانش گروهی دانشی است که در سیستمهای اجتماعی و فرهنگی یک سازمان نهفته است.
کوک نیز طبقهبندی مشابهی از دانش ارائه داده است. مطابق نظرکوک میتوان دانش را به انواع چهارگانه صریح، ضمنی، فردی و گروهی تقسیم نمود (کوک و برون ،1999 ). بررسی طبقهبندیهای ارائه شده در خصوص دانش این نکته را آشکار میکند که فصل مشترک اکثر صاحب نظران در مورد انواع دانش حول محورهای دانش ضمنی، دانش صریح، دانش فردی و دانش گروهی متمرکز شده است. بنابراین دانش میتواند صریح، ضمنی، فردی یا جمعی (سازمانی) باشد.
2-2-4-منابع دانشی سازمان
بعضی از منابع دانشی مستقل از سازمانی هستند که در آن قرار دارند و بعضی دیگر برای وجودشان به سازمان
وابسته هستند. دراکر هم مطرح میکند که منایع دانش در همه جای سازمان موجود میباشند ولی تنها به توانایی سازمان برای شناخت آنها محدود میشوند (دراکر،1992).
کیم و همکاران (2003) دانش سازمانی را از لحاظ منشاء به دو دسته تقسیم میکنند:
دانش تجربی: حاصل تجمیع تجربیات افراد یا سازمان در انجام وظایف و کسب و کارخود میباشد.
دانش تحلیلی: از تحلیل اطلاعات و دادههای بدست آمده در عملیات و تراکنشهای سازمانی حاصل میشود که الگوها و مدلها به این دسته تعلق دارند.
بنابر نظر آپستلو (2003) منابع دانش با سایر منابع سازمان متفاوت میباشند که در ادامه به تعدادی از آنها اشاره میشود:
-دارائیهای دانشی مانند دارائیهای دیدگاه منبع محور قابل سنجش نمیباشند.
-دارائیهای دانشی قابلیت بازآفرینی دارند یعنی علاوه بر ایجاد ارزش افزوده برای کالاها و خدمات میتوانند، منجر به ایجاد دانش جدیدی شوند .
-دارائیهای دانشی اغلب پس از بهکارگیری آنها افزایش ارزش میدهند در حالی که در دیدگاه منبع محور دارائیها با هر بار استفاده، ارزششان کاهش پیدا میکند (آپستلو،2003) .
-به عقیده استوارت (1997) به منظور اثربخش بودن برنامههای مدیریت دانش، ارتقاء عملکرد سازمان و دستیابی به مزیت رقابتی باید بین استراتژیهای مدیریت دانش و استراتژیهای سازمان هماهنگی وجود داشته باشد. بدون یک هدف استراتژیک منابع دانش نمیتوانند تعریف و مدیریت شوند (استوارت، 1997).
2-2-5-تعاریف مدیریت دانش:
در خصوص تعریف مدیریت دانش توافقی وجود ندارد و تعاریف گوناگونی در این خصوص ارائه گردیده است که هر یک ابعادی از این موضوع را نمایش میدهد. با بررسی و تحلیل تعاریف موجود در زمینه مدیریت دانش، چند نمونه از تعاریفی که جامع،کاربردی و دقیق هستند مختصراً در ذیل به آنها اشاره میگردد:
- مالهوترا (2000) تعریف خود از مدیریت دانش را اینگونه ارائه میدهد: مدیریت دانش، فرآیندی است که به واسطه آن سازمانها در زمینه (یادگیری) درونی کردن دانش (کدگذاری) دانش بیرون کردن دانش و توزیع و انتقال دانش، مهارتهایی را کسب میکنند.
-سویبی (1997) معتقد است مدیریت دانش، هنر خلق ارزش بوسیله بکارگیری سرمایههای فکری میباشد.
-حسن علی (2002 ) مدیریت دانش را به عنوان یک مجموعه پدیدار شده از استراتژیها و راهکارها برای خلق، نگهداری و استفاده داراییهای دانش (شامل افراد و اطلاعات) تعریف میکند که اجازه میدهد دانش در زمان مناسب و به افرادی که نیاز دارند جریان یابد، بطوری که آنها بتوانند از این داراییها برای ایجاد ارزش بیشتر برای شرکت استفاده کنند.
-پرز معتقد است مدیریت دانش عبارت است از گردآوری دانش، قابلیت های عقلانی و تجربیات افراد یک سازمان و ایجاد قابلیت بازیابی برای آنها به عنوان یک سرمایه سازمانی (پرز،1999).
-هیبارد مدیریت دانش را فرآیند بهدستآوردن تخصص گروهی در یک شرکت میداند که بالاترین درآمد و ارزش را به وجود میآورد. به نظر وی، این تخصص میتواند در پایگاه داده، اسناد و مغز افراد وجود داشته و مبادله شود (آکونویو،2003).
-هاونز و ناپ بر این باور هستند که مدیریت دانش را میتوان "تأکیدی از فنآورانه و اجتماعی" بر شمرد و در آن حساب ویژهای را برای توجه به افراد، فرهنگ و ساختار سازمانی و اقدامات فناوری اطلاعات باز نمود (هاونز و ناپ، 1999).
-مرکز کیفیت و بهره وری آمریکا مدیریت دانش را راهبردهای نظام مند و فرآیندهای تعریف، به دست آوردن، انتقال و بهکاربردن اطلاعات و دانش توسط افراد و سازمان جهت ایجاد نوآوری، رقابت و ارتقاء بهرهوری تعریف میکند (آکونویو،2003).
-مدیریت دانش فقط مدیریت بر دانشهای سازمان نمیباشد بلکه مدیریت سازمان با نگاه دانش محور است. به اختصار این تعریف مبین این موضوع است که کدام دانشها برای سازمان حیاتی بوده و وضع سازمان در هر کدام از این حوزهها با توجه به جهت گیریهای آتی چگونه میباشد. به عبارت دیگر سازمان به چه میزان دانش دارد، با توجه به اهداف تعیین شده چه میزان دانش داشته باشد و از چه طریقی میتوان این شکاف دانشی را پوشش داد. در یک نگاه کلی میتوان گفت مدیریت دانش میتواند همان سازماندهی دانستهها باشد، یعنی تلاش برای به دستآوردن دانش ضروری، اشتراک اطلاعات در داخل یک سازمان و تاکید بر تقویت حافظه سازمانی به منظور بهبود روند تصمیمگیری، افزایش تولید و حمایت از نوآوری در سازمان (دهقان نجم، 1388).
2-2-6- اهمیت بهکارگیری مدیریت دانش
بسیاری از سازمانها به منظور ارتقای موقعیت دانشی خود اقدام به پیادهسازی مدیریت دانش نمودهاند به گونهای که بتوانند هم دانشهای درون سازمانی را انتشار و توسعه داده و هم به کسب دانش از منابع برون سازمانی نظیر شرکای تجاری و مشتریان خود بپردازند. از مهمترین عللی که موجب شده تا سازمانها به موضوع مدیریت دانش تمایل نشان دهند آن است که مدیریت دانش:
موجب افزایش بهره وری و سوددهی میشود.
همکاری را تقویت مینماید.
موجب بروزو رشد خلاقیت میشود.
موجب تشویق و نوآوری میشود.
به برقراری و تسریع جریان انتقال دانش از تولیدکننده به دریافتکننده کمک میکند.
موجب تسهیل اشتراک اطلاعات بین کارکنان میشود.
توان سازمان را برای مقابله با پدیده تورم اطلاعات افزایش میدهد.
دانش کارکنان را پیش از ترک احتمالی سازمان گردآوری و ذخیره مینماید.
کیفیت ارائه خدمات به مشتری را بهبود میبخشد.
و از طریق افزایش سطح آگاهی سازمان نسبت به راهکارها، محصولات و عملکرد سازمانهای رقیب به سازمان کمک میکند تا از گردونه رقابت خارج نشود (امین پور، 1385).
2-2-7-اهداف مدیریت دانش
مدیریت دانش شامل فرآیند ترکیب بهینه دانش و اطلاعات در سازمان و ایجاد مناسب به منظور تولید، اشتراک و بهکارگیری دانش و تربیت نیروهای انسانی خلاق و نوآور است. هدف مدیریت دانش ایجاد یک سازمان یادگیرنده و شراکت با ایجاد جریانی بین مخازن اطلاعات ایجاد شده توسط افراد قسمتهای مختلف شرکت (مالی،عملکرد،هوش رقابتی و غیره) و مرتبط کردن آنها با یکدیگر است. به عبارت دیگر هدف نهایی مدیریت دانش ارتقای ارزش افزوده دانش موجود در سازمان به منظور توسعه و بهبود خلاقیت، بهرهوری و ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان است (ورنا،2001).
2-2-8-فرآیندهای مدیریت دانش:
طبق تعریف داونپورت (1998) فرآیند سازمانی، مجموعهای از فعالیتها با یک شروع، پایان و نتایج قابل شناسایی میباشد. هنگامی که فرآیندهای سازمانی بر اساس دانش صورت گیرند، فرایندهای سازمانی به فرآیندهای دانشی تبدیل میشوند (داونپورت،1998). سیستم مدیریت دانش به منظور تحقق اهداف خود باید فعالیتها یا فرآیندها را به کار گیرد. در این راستا فرآیندهای متنوعی ارائه شده است:
طبق مدل گلد(2001)، چهار قابلیت فرآیندی به منظور اثربخشی مدیریت دانش نیاز میباشد:
-جمعآوری و ایجاد دانش (کسب دانش).
-ذخیره دانش و قرار دادن آن در دسترس (تبدیل دانش).
-بهکارگیری صحیح دانش (به کارگیری دانش).
-جلوگیری از استفاده ناصحیح دانش (حفظ دانش).
در این مدل فرآیند نشر دانش بعنوان یک جزء جداگانه در نظرگرفته نشده است، زیرا در همه اجزاء قابلیتهای فرآیندی دانش به خصوص درکسب دانش، تبدیل دانش و به کارگیری دانش به آن توجه گردیده است.
-کسب دانش: کسب دانش شامل فعالیتهای سازمان به منظور به دست آورد دانش میباشد. کسب دانش در واقع فرآیند جداسازی دانش از یک منبع خارجی میباشد (ورکاسلو،1998).
-تبدیل دانش: این فرآیند شامل سودمندسازی دانش میباشد. به منظور ایجاد ارزش از دانش موجود، فرآیند تبدیل دانش به توانایی سازمان در تلفیق کردن، یکپارچه ساختن، سازماندهیکردن و توزیعکردن دانش بستگی دارد (داونپورت،1998). دانش باید به گونهای ذخیره و سازماندهی گردد که قابل جستجو و قابل دستیابی مجدد باشد، بطوریکه بتوان از آن استفاده مجددکرد ( علوی، 2006).
-بهکارگیری دانش: فرآیند بهکارگیری دانش، استفاده واقعی از دانش میباشد. این فرآیند شامل مکانیسم های دسترسی یافتن سازمان به دانش مورد نیاز میباشد (داونپورت،1998).
-حفظ دانش: سازمان به منظور ایجاد و حفظ مزیت رقابتی باید به حفظ دانش خود بپردازد. این فرآیند شامل جلوگیری از استفادههای نادرست و غیر قانونی و همچنین استفاده رقبا میباشد (پورتر،1980).
همچنین در دستهبندی دیگر مدیریت دانش شامل یک فرآیند چرخشی است که مراحل زیر را در بر دارد:
1-تولید و خلق دانش: دانش ابتدا از طریق تجربیات و مهارتهای کارکنان نشئت میگیرد .بعبارت دیگر، در زمانی که افراد در پی یافتن نحوه انجام کار هستند در واقع دانش خلق میکنند. چنانچه این دانش نتواند در درون سازمان ایجاد شود آن را از بیرون وارد خواهند کرد.
2-انباشت دانش: دانش تولید شده باید در همان شکل خام خود در پایگاه داده ذخیره شود .بسیاری از سازمانها تدابیر لازم را از طریق طراحی سیستمهای اطلاعاتی و سیستمهای انباشت داده در این راستا اندیشیدهاند.
3-پالایش دانش: دانش جدید باید در بستری قرارگیرد که براحتی قابل دسترسی باشد تا بتوان استفاده مناسبی از آن بعملآورد. در همین مرحله است که دانش ضمنی وارد صحنه شده و همراه با دانش آشکار مورد پالایش قرار میگیرد.
4-ذخیره دانش: کدبندی دانش آشکار و نهان (ضمنی) به قابلیت دسترسی به دانش و ذخیره مناسب آن جهت استفادههای لازم کمک میکند.
5-مدیریت و اداره دانش: همانند یک کتابخانه، دانش نیز باید بروز نگهداشته شود و مورد بازرسی و تجدید نظر قرارگیرد.
6-انتشار و توزیع دانش: دانش باید به شکل و فرمت مناسبی برای کسانی که نیاز به آن دارند، در دسترس قرارگیرد. در این رابطه تکنولولوژیهای جدید مانند گروه افزارها، اینترنت، اینترانت، سیستمهای پشتیبانی تصمیم و سیستمهای اطلاعات مدیریت سازمان را در انتشار اطلاعات یاری میدهند.
براساس این فرآیند، میتوان سه هدف کلی را در فرایند مدیریت دانش ذکر کرد: توزیع دانش در سازمان؛
خلق دانش و ترویج نوآوری؛ و افزایش مشارکت و مساعدت کارکنان و به تبع آن افزایش سطح مهارت کارکنان ( باس،2004).
در یک الگوی دیگری از فرآیند مدیریت دانش که تا حد زیادی مشابه مورد بالا است، مک اینرنی)2000) فرآیند مدیریت دانش را بعنوان یک فرآیند چرخشی شامل چهار مرحله جمعآوری داده، جستجو و پالایش، ایجاد ارتباط بین آنها و کدبندی آنها میداند در این الگو یادگیری سازمانی در کانون فرایند مدیریت دانش قرار دارد و بعنوان یک ارزش تلقی میشود.
با توجه به فعالیتها و فرآیندهای بیان شده میتوان آنها را در قالب زیر تلفیق نمود:
1-فرآیند خلق دانش(خلاقیت): اولین مرحله از مراحل وسیع فرآیند مدیریت دانش است، دانش در سازمان در دو چرخه متمایز شخصی و گروهی خلق میشود. دانش شخصی وقتی در بافت سازمانی به کار میرود دانش جدیدی خلق میکند که میتوان آن را دانش سازمانی نامید. چرخه دانش جمعی از کاربرد دانش شخصی در بافت سازمان به وجود میآید که میتوان آن را دانش سازمانی نیز نامید. دانش سازمانی شامل انواع دانش فراوردهای، دانش فرآیندی، دانش رقابتی، دانش تکنیکی و... میباشد.
2-فرآیند اکتساب دانش (برداشت): فرآیند اکتساب دانش یا برداشت دانش برای پاسخگویی به نیازهای فعلی و قابل پیشبینی آینده و تحقق اثر بخش هدفها ضروری است. دانش را می توان از طریق مکانیزمهای مختلفی کسب کرد. به منظور شناسایی مکانیزمهای اکتساب دانش میتوان آن را در دو طبقه قرار داد: منبع درون سازمان و منبع بیرون از سازمان. منبع درونی اکتساب دانش، ذهن کارکنان (دانش تلویحی و مستتر) یا پایگاه دادههای سازمان که به شکل اطلاعات کدگذاری شده است. منبع بیرونی اکتساب دانش، که دانش جدید را وارد سازمان میکند که به دو طریق صورت میگیرد:
الف-الگوبرداری: در این روش سازمان عملیات عالی را از دیدگاه رقبا شناسایی میکند و موفقیت آنها را به عنوان الگوی خود قرار میدهد. بدین منظور وضعیت فعلی خود را با معیارهای آن ها مقایسه و ارزیابی میکند. شکافها شناسایی و راهحلها طراحی میشود. دانش جدید به عنوان معیارهای موفقیت سازمان مرجح وارد سازمان میشود.
ب-همکاری بین سازمانی: در این روش دانش جدید از طریق سهیم سازی و اشاعه تکنولوژی، جا به جایی کارکنان در بین سازمانها، ارتباط با شرکا و....وارد سازمان میشود.
3-فرآیند پالایش: در مقابل فرآیند برداشت که اجازه ورود هر دانشی را به سازمان میدهد، فرآیند پالایش قرار دارد. سازمان باید با استفاده مکانیزمهای منطقی از ورود دانش غیر ضروری جلوگیری کند و فقط دانش مفید و قابل کاربرد اجازه ورود به سازمان را داشته باشد. برای تحقق این هدف تیم مدیریت سازمان میتواند با استفاده از بصیرتها؛ ماموریت ها و هدفهای سازمانی چارچوبی برای ارزیابی دانش فراهم کند.
4-فرایند سازماندهی(پیکربندی یا تلفیق): در این فرایند سازمان مجموعه عظیم دانش را بعد از ورود آن به پایگاه دانش، برای کاربرد باید ذخیره و سازماندهی کند. فرآیند سازماندهی در هر کجای سازمان ممکن است صورت گیردکه علوی (1999) این مکانها را چنین لیست کرده است: حافظه سازمانی، افراد، فرهنگ سازمانی، فرآیند و رویهها، اکولوژی: محل فیزیکی، بایگانیها (دیجیتالی وکاغذی)، روشهای یادگیری، درک، تفکر، احساس، سهیم سازی و انتقال بین اعضای سازمان. هدف نهایی این مرحله،کمک به اعضای سازمان جهت دسترسی به دانش لازم در فرآیندهای اخذ تصمیم است.
5-فرآیند توزیع دانش: این فرآیند عبارت است از توزیع دانش تا نقاط فعالیت و حتی فراتر از آن، به بیرون سازمان است. عوامل متعددی از جمله تسهیلات ارتباطی و فرهنگ سازمانی میتوانند به این فرایند کمک کنند. در مورد تسهیلات ارتباطی باکمن (1998) بیان میکند که یکی از مقاصد اصلی مدیریت دانش تسهیل ارتباطات در تمام قلمروهای سازمان است تا اعضای سازمان با همکاری هم، چالشها و فرصتهای پنهان را شناسایی کنند و در خصوص اهمیت فرهنگ سازمانی در دانش سازمانی و اشاعه آن میتوان گفت فرهنگ منجر به خلق محیطهای هماهنگساز سینرژیک میشود. اگر در سازمانی ارزشها و فرهنگ به تشویق یادگیری و دانش سازی بپردازد، تمام کارکردهای سازمان تغییر میکند.
6-فرآیند کاربرد یا اعمال قدرت دانش که از دیدگاه اکثر پژوهشگران از جمله فیفر و سوتن مهمترین فرآیند است.آنها بیان میکنند که مزیت رقابتی متعلق به سازمانهایی که بهترین داراییهای دانش را دارند، نیست بلکه متعلق به سازمانهایی است که به بهترین صورت از دانش خود در عمل استفاده مینمایند. اگر دانش تبدیل به عمل نشود و فعالیتهای سازمانی بر اساس دانش سازمانی نباشد همه فعالیتها و فرآیندهای مدیریت دانش عقیم و بی اثر است. کاربرد دانش باعث میشود شکاف دانش بین دانستن با عملکردن از بین برود و حلقه مهم بازخورد، یادگیری با انجام دادن و کاربرد به وجودآید. همچنین فرآیند کاربر دانش، خلق سناریوی یادگیری زمینهای از کاربرد دانش را ممکن میکند، برخلاف این که یادگیری به این روش بسیار مشکل است اما در خلق دانش بسیار مهم است، زیرا مستلزم فرا تحلیل و ارزیابی فرآیندها است و به همین علت اغلب در سازمانها فراموش می شود (دهقان نجم، 1388).
به هر حال الگوهای متفاوتی از فرآیند مدیریت دانش ارائه شده است که غالب آنها از محتوای یکسانی برخوردارند. نکته مهم آن است که اجرای این فرآیند در سازمان مستلزم تغییر در دانش، نگرش، فرهنگ سازمان و روشها و فرآیندهای عملیاتی سازمان است تا بستر لازم برای افزایش اثربخشی و کارایی این فرآیند فراهم گردد.
2-2-9- مدیریت دانش درآموزش عالی:
امروزه مدیریت دانش، یکی از جدیدترین و کلیدیترین مباحث مدیریت در آموزش عالی محسوب میشود در حالی که این مقوله پدید های چندان جدید نیست. در واقع مدیریت دانش از صدها سال پیش صنعتگران و صاحبان مشاغل مختلف تجارب حرفهای خود را به فرزندان و شاگردان خویش منتقل مینمودند، وجود داشته است. در سال (1990) این واژه به طور جدی وارد مباحث سازمانی شده است. در این راستا دراکر عقیده دارد که دانش چیزی فراتر از سرمایه یا کار و به منزله تنها منبع اقتصادی با ارزش و مهم در جامعه دانش محور مطرح است (راولی،2000). هدف کلی مدیریت دانش درآموزش، تصمیمگیری بهبود یافته در سراسر سازمان به منظور ارتقا و بهبود یادگیری دانشآموزان. این هدف کلی به طور فزایندهای در مدارس، دانشکدهها و دانشگاهها که تحت فشار از طرف منابع درونی و بیرونی، به منظور افزایش پاسخگویی میباشند. مدیریت دانش در آموزش این نکته را یادآوری میکند که حقیقتاً آموزش یک تلاش یکپارچه است. بیشتر افراد از آموزش ابتدایی و متوسط به اندازهی آموزش عالی، مطلب یادگرفتهاند. مدیریت دانش در آموزش بیان میکند که بهکارگیری تمرین مدیریت دانش برای دانش آموزان در مدارس و محیطهای دانشگاهی مفید و عملی است. با ذکر این نکته که مدیریت دانش خودش به تنهایی یک پایان راه یا سیستمی فراگیر که تغییر ایجاد کند نیست، بلکه آن فقط مجموعهای از اعمال و ارزشها را پیشنهاد میکند بعضی از آنها برای یک سازمان مناسب است و بعضی از آنها برای سازمانی دیگر مناسب است که به افراد کمک میکند تا بتوانند بهتر به اهدافشان برسند. (قریشی و احمدی،1387). امروزه، تمامی صاحب نظران و نیز کارشناسان آموزش عالی براین دو سوال تاکید دارند: 1-دانش در مفهوم سازمانی چیست؟ 2-چگونه میتوان از آن بهره برداری مطلوب کرد؟
در پاسخ سوال اول باید گفت که:
دانش یکی از عوامل بنیادی است که کاربرد موفق آن، دانشگاهها را یاری میرساند تا خدمات بدیع ارائه دهند و در محیط متکی به دانش است که دانشگاهها و موسسات آموزش عالی قادر میشوند مزیت رقابتی و برتری علمی خود را همچنان حفظ نمایند (نعمتی،1384). تحقیقات اخیر نشان داده است که سازمانهای دانش محور با استفاده از هوش سازمانی و خلاقیت، اطلاعات و دانش را در جهت کسب برتریهای خاص در اختیار میگیرند و همچنین از آن در جهت رشد و توسعه پایدار در ایجاد محیطی پویا استفاده میکنند و نیز با بهکارگیری و هدایت مهارتها و تخصص کارکنان (طبق سامانه نقشه دانش) سازمان را قادر به یادگیری مداوم و خلاقیت میکنند.
در پاسخ به سوال دوم (چگونگی بهرهبرداری از دانش) چنین میتوان گفت: امروز دانشگاهها دریافتند که برای انجام موثر امور، نیازمند یکپارچه نمودن هردو نوع دانش هستند چرا که مدیریت دانش با کشف و ارتقا دارایی یک سازمان با دیدگاهی پیش برنده اهداف سازمان است، مرتبط میشود. دانشی که مدیریت میشود شامل هر دو دانش صریح و ضمنی است. از این رو دانشگاهها در حال ابداع روشهای نوین به منظور تبدیل دانش ضمنی به دانش صریح هستند که قابل ذخیره سازی و انتقال به کلیه اعضای سازمان است. در واقع هدف اصلی مدیریت دانش نیز تبدیل دانش ضمنی به دانش صریح و انتشار و کاربرد موثر آن است. (رعیت،1390).
2-3- سنجش مدیریت دانش:
در اغلب منابع، مدیریت دانش دارای چهار بخش اصلی ایجاد، ذخیرهسازی و بازیابی، انتقال و بهکارگیری دانش است و همواره پنجمین مرحله که میتواند اندازهگیری دانش باشد در مراحل اصلی مدیریت دانش از قلم افتاده است، در حالیکه وجود آن برای موفقیت اجرای سایر فرآیندهای مدیریت دانش امری ضروری است (جعفری و همکاران،1386). از این رو اندازهگیری، از جمله مسائلی در مدیریت دانش است که به نسبت بخشهای دیگر آن کمترین توسعه یافته و در عین حال تلاشهای بسیار جدی بر روی آن انجام شده است. علت این کمتر توسعه یافتگی را میتوان در آن دانست که اندازهگیری چیزی که دیده و یا احساس نمیشود بسیار دشوار است (مک اینرنی،2002). همچنین اندازهگیری مدیریت دانش موضوعی پیچیده است که این پیچیدگی از یک طرف، حاصل تعداد متغیرهای دخیل در موضوع و از طرف دیگر ،به علت وجود متغیرهای کلامی است که مولفه ابهام را به تصمیمگیری میافزاید (زیمرمن،1996). اما بدون تردید توسعه حوزههای دیگر مدیریت دانش منوط به توسعه اندازهگیری است. چرا که مدیران باید بتوانند ارزش حضور استراتژیها و متدولوژیهای مدیریت دانش را در سازمان خود نمایان کنند، و در غیر این صورت نخواهند توانست بهبود های حاصل شده را با مدیریت دانش مرتبط سازند (مک اینرنی،2002). توسعه مبانی اندازهگیری مدیریت دانش در سالهای اخیر انجام شده است و در برخی سازمانها به کار بسته شده است، اما مطالعات بهبودی در جهت طراحی متدهای جهانی لازم است (ِلمون،2004 ).
2-3-1- سنجش اثربخشی مدیریت دانش:
اساساً مدیریت دانش را پیادهسازی میکنیم تابه نتیجه مطلوب برسیم و مطلوبیت خود شاخصی قابل اندازهگیری است، چرا که اگر غیر از این باشد، نمیتوانیم رسیدن به مطلوب را اثبات نماییم. بسیاری از شرکتهای بزرگ در سالهای اخیر، سرمایهگذاریهای بسیاربالایی در زمینه مدیریت دانش انجام دادهاند، و به تبع آن این شرکتها خواستار انعکاس نتایج در عملکرد و سرمایههای ملموس خود هستند (خدیور و همکاران،1386). اگر بخواهیم موفقیت مدیریت دانش را بسنجیم باید قادر باشیم دانش را بسنجیم. ارزیابی دانش هم به معنی برآورد ارزش پولی آن نیست؛ به این معنی است که تعیین کنیم آیا اهداف دانش تحقق یافتهاند یا نه. اگر سازمانها در اندازهگیری دانش خود شکست بخورند، چرخه دانش نا تمام میماند، به این دلیل است که بازخوردی وجود ندارد تا بر اساس آن در عناصر بنیادی متعدد مدیریت دانش، اصلاحات احتمالی انجام گیرد. با توجه به این، تعریف شاخصهای جایگزین به منظور تعیین میزان موفقیت سیستم مدیریت دانش از چالشهای مدیریت دانش محسوب میشود (پروبست و همکاران،2000).
منظور از اثربخشی مدیریت دانش نیز برآورده کردن اهداف مدیریت دانش و رضایتمندی از آن است (صمیمی و آقایی،1384). سنجش اثربخشی مدیریت دانش بر حسب منافع تجاری دشوار است زیرا ابزارهای مدیریت دانش هنوز به طور واضح تعریف نشدهاند. چن و چن (2006) عملکرد مدیریت دانش را به ابزارهای کمی و کیفی با دورنماهای مختلف تقسیمبندی کردند. مقیاسهای کیفی شامل بهبود مهارتهای کارکنان، کیفیت محصول، فرآیندهای تجاری و روابط مشتری (فروشنده) میباشد، در حالیکه مقیاسهای کمی شامل کاهش قیمتهای عملیاتی، بهبود تولید و افزایش سود است. چو وگو (2008) چهار عنصر را در فرآیندهای سازمانی تعریف کردند که شامل فعالیتهای دانش، دارائیهای دانش، تاثیر بر فعالیتهای سازمانی و اهداف تجاری میباشد. در حالی که کالیفا و لیو نشان دادند اثر بخشی مدیریت دانش بستگی به تاثیر مدیریت دانش بر دستیابی به اهداف شرکت دارد. با این حال این ابزارها بر سازمان تمرکز دارند نه بر خود مدیریت دانش (کالیفا و لیو، 2003). بنابراین مدیریت دانش جهت اجرای اثربخش نیاز به روشها، فنآوری و ابزارهای درست دارد (جعفری و همکاران،1386).
در نهایت میتوان گفت سنجش اثربخشی مدیریت دانش بسیار دشوار است و روش واحدی جهت سنجش آن وجود ندارد. برای سنجش اثربخشی مدیریت دانش، عوامل و شاخصهای مختلفی وجود دارند که برای تعیین آنها باید دقت لازم را به عمل آورد. بررسی ادبیات و تحقیقات موجود در این زمینه نشان داد که یکی از روشها میتواند استفاده از ابزارهای سنجش موجود در این زمینه باشد. بنابراین، پژوهش حاضر با مرور رویکردهای موجود در این حوزه به معرفی و مقایسه برخی از ابزارهای مهم میپردازد.
2-3-2- انواع رویکردهای سنجش مدیریت دانش
در زمینه ارزیابی عملکرد و اندازهگیری مدیریت دانش، روشها و رویکردهای گوناگونی توسعه یافته است. تقریبا هیچ استاندارد واحدی درباره مدلهای سنجش استاندارد طبقهبندی شده در مدیریت دانش وجود ندارد. به چند دستهبندی از این رویکردها در ادامه اشاره میشود:
-چن و چن (2005) سنجش عملکرد مدیریت دانش را در هشت دسته طبقهبندی کردند که این هشت طبقه عبارتند از: تجزیه و تحلیل کیفی، تجزیه و تحلیل کمی، تجزیه و تحلیل شاخصهای مالی، تجزیه و تحلیل شاخصهای غیر مالی، تجزیه و تحلیل عملکرد داخلی، تجزیه و تحلیل عملکرد خارجی، تجزیه و تحلیل سازمان محور و تجزیه و تحلیل پروژه محور.
-.رویکردکیفی: یک رویکرد کیفی، با استفاده از نتایج بررسیهای مقدماتی تکمیل میشود و بوسیله محققان یادگیری سازمانی مورد بازنگری قرار میگیرد. برای مثال، موفقیت در زمینه دانش میتواند بصورت تسهیم فرهنگ سازمانی، نه فقط دانش فنی بلکه دانش مرتبط با عوامل رفتاری نیز باشد (هرتزوم، 2002). علاوه برآن مصاحبههای تخصصی، عوامل حیاتی موفقیت و پرسشنامه برای پیادهسازی روشهای کیفی برای جستجوی مسایل انسانی خاص، مورد استفاده قرار میگیرند. از دیدگاه سازمانی، توجه به کنترلهای داخلی سازمان از سال (1990) بصورت معناداری افزایش یافت. چانگچیت و همکارانش از یک پرسشنامه برای آزمونهای تجربی برای تست اینکه چگونه سیستم خبره رضایت بخش بوده است، استفاده کردند تا بتوانند انتقال دانش کنترل داخلی برای مدیریت را تسهیل نمایند که نتایج نشان داد سیستمهای خبره برای کمک به انتقال دانش کنترل داخلی برای مدیران مناسب هستند. (چانگیت و همکاران، 2001). لانگ باتم و چائوریدیس (2001) در مصاحبه با اعضای ستادی کلیدی در سازمانها، مراحل مختلف برای نزدیک شدن و توسعه برنامههای مدیریت دانش را گزارش دادند. در پروژه - ریسرچای دیگر، محققان مسایل مربوط به عوامل حیاتی موفقیت و ارزیابی مدیریت دانش را بررسی کردند که ایجاد عوامل کلیدی و عملی احتمالا باعث موفقیت در پیادهسازی سیستم مدیریت دانش میشود (چائوریدیس وهمکاران، 2003).
-رویکرد کمی: هدف تجزیه و تحلیلهای کمی ارائه میزان تاثیر، هم بر تصمیمگیری و هم بر عملکرد وظیفه ای، با استفاده از دادههای تئوریکی است که مربوط، دقیق، بموقع و بهآسانی در دسترس قرار میگیرند. این ارزیابی میتواند موانع تجزیه و تحلیلهای کیفی بویژه در رابطه با قضاوتهای ذهنی در نتایج تجربی اجتناب نماید. بنابراین، یک رویکرد تحقیقاتی کمی طراحی شده است تا یک نسبت محسوس، قابل مشاهده و قابل مقایسه را ارائه دهد. بعبارت دیگر تحلیلهای کمی میتوانند با ارزیابی دانش صریح در سازمان یا فرد، هم در شاخصهای مالی و هم غیر مالی مورد استفاده قرارگیرد، که در ادامه مورد بحث قرارگرفتهاند.(چن و همکاران،2009).
-رویکرد مالی : روشهای کمی سنتی که بر معیارهای مالی مشهور تمرکز دارند عبارتند از: تجزیه و تحلیل صورتهای مالی، دوره برگشت سرمایه، بازده سرمایه (ROI)، ارزش فعلی خالص (NPV) نرخ برگشت دانش (ROK) و نسبت کیو توبین. این روشها برای ارزیابی ارزش مبادلات روزانه سیستمهای پردازشی بسیار مناسبند. لیتاماکی و کوردوپلاسکی از شاخص بازده سرمایه را برای ارزیابی پروژههای دانش و عملکرد ارزش افزوده محصولات مشتری (CVA) استفاده کردند (لیتاماکی و کوردوپلسکی، 1997).
استین و همکارانش از دیدگاه مدیریتی یک سیستم دانش محور را توسعه دادند. دراین سیستم، مکانیزهکردن فعالیتهای دستی، دورههای آموزشی اعضای ستادی جدید و ذخیره دانش درنظر گرفته شد تا یک دانشگاه رابرای بهبود خدمات توانمند سازد (استینو همکاران، 2001). همچنین در ارزیابی عملکرد از ارزش فعلی خالص نیز برای تشخیص نتایج پروژه استفاده میشود. از دیدگاه علمی، ثابت شده است که کیو توبینز هزینههای جایگزینی را برای داراییهای نامشهود به علت نامشهود بودن عملیات حسابداری، نادیده میگیرد (لِو، 2001).
-رویکرد غیر مالی: در واقع، روش معیارهای غیر مالی با تحلیل صورتهای مالی سنتی تفاوت دارد. در واقع این روش از شاخصهای غیر مالی مانند: هر کارمند هرچند وقت یکبار در پایگاهها دانش گزارشی را ثبت میکند، هرکارمند چه مقدار زمان برای ارائه یک پیشنهاد دارد، چه تعداد موضوع در هیئت مدیره برای بحث و گفتگو وجود دارد، و چه تعداد انجمنهای خبرگی (CoP) در شرکت وجود دارد؟ همه این شاخصها با عوامل رفتاری و شرایط معمول سیستم ارتباط دارند. انجمنهای خبرگی نقش فزایندهای در سازمانهای دانش محور و مدرن را ایفا میکند. اسمیت و مور یک چارچوب نظارتی دانش ارائه دادهاند که بر چگونگی تعریف، ارزیابی و استفاده از شاخصهای عملکرد برای مدیریت دانش در انجمنهای خبرگی تمرکز دارد. این نتایج موفقیتآمیز بوده و رهنمودهای مفیدی را برای رویههای مدیریت دانش پیشنهاد میدهد (اسمیت و مور، 2004). هالت و همکاران از چهار معیار برای دستیابی به دانش سازمانی استفاده کردند که عبارتند از: افراد، زمینه، محتوا (ظرفیت) و ارزیابی فرآیند دانش (هالت و همکاران، 2004). این رویکردها افراد را قادر میسازند که دانش را به عملکرد کسب و کار با یک رفتار صریحتر مرتبط سازد، و بینش ارزشمندی در ارتباط با اینکه دانش چگونه ممکن است بصورت استراتژیک مدیریت شود، ارائه میدهند.
رویکرد عملکرد داخلی: روشهای ارزیابی عملکرد داخلی برکارایی فرآیند و کارایی دستیابی به هدف تمرکز دارد. این روشها، عملکرد مدیریت دانش را از طریق شکاف بین ارزش فعلی و ارزش مورد نظر ارزیابی میکنند. روشهای رایج در این زمینه عبارتند ازنرخ بازگشت سرمایه، ارزش فعلی خالص (NPV)، کارت امتیازی متوازن (BSC)، ارزیابی برمبنای عملکرد، ارزیابی بر مبنای فعالیت و روشهای دیگر.
تمرکزکاپلان و نورتون بر مفهوم کارت امتیازی متوازن بر این اساس استوار است که همه جنبههای ارزیابی دارای عیبهایی هستند. به هر حال، اگر شرکتها بتوانند بعضی از این موانع را با مزیتهای دیگر جبران کنند، میتواند منجر به تصمیماتی شود که هم موجب سودآوری کوتاه مدت و هم موفقیت بلند مدت شود (کاپلان و نورتون، 1996). بسیاری از محققان بحث کردهاند که کارت امتیازی متوازن برای تعیین روابط مبتنی بر کسب و کار، بین کاربرد مدیریت دانش استراتژیک و استراتژی IT و پیاده سازی آن بکار میرود (لیتاماکی و کوردوپلاسکی، 1997). از دیدگاه ارزیابی مبتنی بر فعالیت هم، دانش ارزشمند در کارکنان وجود دارد، و این در توانایی سازمانی برای حل مسایل و خلق دانش جدید، بسیار مهم است. به این معنا مدیریت دانش میتواند به عنوان یک فعالیت در نظرگرفته شود، و بعنوان یک جزء اصلی تشکیل دهندۀ یک مجموعه، عمل کند (حسن و گلد، 2001).
- رویکرد عملکرد خارجی: روشهای ارزیابی عملکرد خارجی روشهایی هستند که عملکرد شرکت را با شرکتهای الگو (شرکتهای برتر) و رقبای اصلی و یا متوسط صنعت مقایسه میکنند. با الگو برداری و متدلوژیهای بهترین تجربه، دانشگاههای فنی قادر به تعیین عملکرد مدیریت دانش خود، و مقایسه خودشان با شرکتهای دیگر هستند و فعالیتهای مناسب را انجام میدهند. الگو برداری به این علت که عملکرد فعال سرمایه فکری را افزایش میدهد، بعنوان ابزاری برای تشخیص، درک و پذیرش بهترین تجربه بنظر میرسد (مار،2004). از دیدگاه یادگیری سازمانی، الگو برداری با افزایش عملکرد سازمانی در ارتباط است و از طریق ایجاد استاندارها در برابر فرآیندها، محصولات و عملکرد میتوان آنها را مقایسه نمود و در نهایت بهبود داد. (استونهاز و همکاران،2001) .رویکرد «بهترین تجربه» یک عنصر ضروری برای مدیریت دانش است . همچنین فرصتی را برای حفظ و استفاده از دانش حتی وقتی که یک متخصص سازمان را ترک میکند، فراهم میآورد (آسو و همکاران،2002).
-رویکرد سازمانی محور: تجزیه و تحلیل سازمان محور برکل سازمان و بر ابعاد چندگانه و چند لایه در شرکتها متمرکز شده است. ارزیابی عملکرد مدیریت دانش میتواند از طریق سرمایههای فکری، کارت امتیازی متوازن، فنآوری و دیدگاه فرآیندی تجزیه و تحلیل شود. هدف اصلی، برآورد سطح عملکرد مدیریت دانش در کل سازمان است. سیستمهای حسابداری مالی استاندارد، قادر به تخمین آسان سرمایه گذاریهای سرمایه فکری نیستند. در میان رویکردهایی که به طور گسترده برای مدیریت وگزارشدهی سرمایه فکری استفاده میشوند، میتوان به «نظارت بر دارایی های نامشهود» که توسط سویبی و «رویکرد سرمایه فکری»که توسط ادونسن ارائه شد، اشاره کرد (سویبی،1998؛ ادونسن، 1997). این روشها برای ارزیابی سرمایه انسانی، نوآوری، فرآیندی و مشتری طراحی شدهاند.
-رویکرد پروژه محور :مطالعات اخیر در مورد مدیریت دانش و یادگیری سازمانی در پروژههای محیطی بر تفاوتهای یادگیری از پروژه (نه فقط یک پروژه منحصر به فرد، بلکه در طول و بین پروژهها) تاکید دارد (دفیلیپی، 2001). با این وجود، یک سازمان پروژهای، برای جلوگیری از تکه تکه شدن دانش و از دست رفتن یادگیری سازمانی نیازدارد تا بطور خاص از مدیریت دانش سیستماتیک موثر استفاده کند. کسوی و همکارانبا تحقیق بر روی مدیریت دانش و قابلیت های دانش در سازمانهای پروژهای بویژه از دیدگاه یک برنامهریز و ارائه مدل، نشان دادند به منظور مدیریت نظاممند دانش خلق شده در یک پروژه، خود پروژه باید به طور سیستماتیک توسط مدل مدیریت شود (کسوی و همکاران،2003).
جدول(2-2) رویکردهای متفاوت ارزیابی مدیریت دانش را به همراه محققان، بصورت خلاصه نشان میدهد:
جدول2-1: رویکرد های متفاوت ارزیابی مدیریت دانش
طبقه زیر شاخه ها محققان
تجزیه و تحلیل کیفی پرسشنامه چانگیت و همکاران(2001)
مصاحبههای تخصصی لانگ باتم و چائوریدیس(2001)
عوامل حیاتی موفقیت چائوریدیس و همکاران(2003
تجزیه و تحلیل کمی
تجزیه و تحلیل شاخصهای مالی ارزش خالص فعلی
کیو توبین
بازده دارایی استین و همکاران(2001)
لو(2001)
لیتاماکی و کوردوپلاسکی (1997)
تجزیه و تحلیل شاخصهای
غیر مالی افراد، محتوا، مفهوم و رزیابی فرآیند دانش هالت و همکاران (2004)
انجمنها خبرگی اسمیت ومور (2004)
تجزیه و تحلیل عملکرد داخلی ارزیابی بر مبنای فعالیت حسن و گلد (2001)
کارت امتیازی متوازن کاپلان ونورتون (1996)
تجزیه و تحلیل عملکرد خارجی الگوبرداری
بهترین تجربه مار(2004)
پمبرن و همکاران (2001)
آسو و همکاران (2001)
تجزیه و تحلیل پروژه محور مدل مدیریت پروژه مدیریت دانش کسوی و همکاران (2003)
تحلیل سازمانی محور سرمایه فکری سویبی(1998)، ادونسن(1997)
- کواچ و وانگ (2011) در پروژه - ریسرچ‌ای با عنوان «سنجش عملکرد مدیریت دانش» رویکردهای سنجش مدیریت دانش را در دو دسته گسترده کمی و کیفی طبقهبندی کردند:
-رویکرد کیفی: تحقیق کیفی معمولاً شاخصها و نتایج را از بررسیهای مقدماتی در سازمان و از مرور توسط محققان یادگیری سازمانی بدست میآورند. از مزایای تحقیق کیفی شامل اثربخشی آن در تعیین عوامل ناملموس و قابلیت آن‌ها در توصیفات متنی پیچیده درباره بعد "انسانی" مدیریت دانش مثل فرهنگ، رفتار، عمل، عقیده و تجربه است. علاوه بر آن، رویکردهای کیفی در شناسایی بهترین تجربه هم موثر هستند. از آنجا که دانش به عنوان دارایی نامشهود شناخته شده است، روشهای کیفی به صورت گسترده برای ارزیابی مدیریت دانش مورد استفاده قرار میگیرند. ولی به دلیل آنکه معمولاً به صورت ذهنی اجرا میگردند، دقت و صحت نتایج تا حد زیادی متکی بر نظر تخصص محققان میباشد.

mezx22

جدول4-1 مشخصات کمیته راهبری75
جدول4-2 ارتباط عناصر کارت امتیازی و ساختار جلسات75
جدول4-3 مقاصد راهبردی برنامه اصفهان 95 77
جدول4-4 اهداف راهبردی منظر ذینفعان79
جدول4-5 اهداف راهبردی منظر مالی79
جدول4-6 اهداف راهبردی منظر فرآیند داخلی80
جدول4-7 اهداف راهبردی منظر رشد و فرهنگ سازی81
جدول4-8 شاخص¬های ارزیابی هر یک از اهداف راهبردی منظر ذینفعان84
جدول4-9 شاخص¬های ارزیابی هر یک از اهداف راهبردی منظر مالی85
جدول4-10 شاخص¬های ارزیابی هر یک از اهداف راهبردی منظر فرآیند داخلی86
جدول4-11 شاخص¬های ارزیابی هر یک از اهداف راهبردی منظر رشد و فرهنگ سازی89
جدول4-12 ماتریس QFD برای انتخاب پروژه شاخص91
جدول4-13 رتبه¬بندی پروژه¬های شاخص شهرداری اصفهان بر مبنای ماتریس QFD93
چکیده
امروزه مدیران در همه سازمان ها، خواستار استفاده بهینه از امکانات و ظرفیت های موجود در بخش های مختلف می باشند. بنابراین وجود مدلی منطبق با ساختار برنامه استراتژیک سازمان ها به منظور ارائه بازخورد در راستای بهبود عملکرد شعب مختلف آن ها و دستیابی به ابزاری جهت برآوردن این نیاز مدیران، بسیار ضروری و منطقی به نظر می رسد. یک روش متداول، مدیریت عملکرد کارت امتیازی متوازن می باشد که شاخص هایی در چهار منظر مالی، فرآیندها، مشتری و یادگیری، رشد و توسعه بوده و با هدف ایجاد توازنی بین چهار منظر می باشد.در این پژوهش که در شهرداری اصفهان صورت پذیرفته است، ابتدا نقشه استراتژی شهرداری اصفهان بر اساس برنامه راهبردی شهرداری اصفهان در بازه زمانی 90 تا 95، تهیه گردید که طی آن مقاصد راهبردی، اهداف راهبردی به همراه روابط علت و معلولی مابین آنها و شاخص های لازم در چهار وجه تعیین شده کارت امتیازی متوازن مشخص گردیده است. سپس داده های جمع آوری شده این اهداف و شاخص ها در شهر اصفهان به صورتی کاملاً کمی درآمده و آنگاه به با توجه به اهداف کمی به ارزیابی هر کدام در بازه زمانی سال های 1390 تا 1392، پرداخته شده است. از نتیجه ارزیابی اهداف، میزان موفقیت هر هدف مشخص می گردد که به عنوان وروردی جهت اولویت بندی پروژه‌های آتی شاخص مشخص شده در برنامه اصفهان 95، با استفاده از تکنیک گسترش کارکرد کیفیت مورد استفاده قرار گرفته است . به عبارت دیگر این پژوهش به ارائه مدل تلفیقی کارت امتیازی متوازن(BSC) و گسترش کارکرد کیفیت (QFD) به منظور ارزیابی عملکرد شهرداری اصفهان و اولویت بندی پروژه ها در جهت بهبود عملکرد ، پرداخته است.
نتایج حاصل از پژوهش نشان می دهد که شهرداری اصفهان با توجه به انجام کلیه اقدامات و پروژه های مصوب در برنامه راهبردی خود( اصفهان95 ) ، که طی سال های 90 تا 92 انجام پذیرفته است، در دستیابی به برخی از اهداف راهبردی خود (توسعه و نگهداری فضای سبز شهری، مدیریت مطلوب پسماند شهری، ساماندهی بافت فرسوده، توسعه حمل ونقل عمومی، توسعه زیرساختها و برنامه های ورزشی، توسعه زیرساختها و برنامه های تفریحی) به موفقیت 100 درصدی نائل نشده است که بر اساس آن جهت برطرف نمودن شکاف حاصل از وضعیت موجود و مطلوب لازم است پروژه های شاخص تعیین شده را به ترتیب اولویت مشخص شده با استفاده از تکنیک گسترش کارکرد کیفیت، اجرائی نماید.
واژه های کلیدی : ارزیابی عملکرد، کارت امتیازی متوازن، گسترش کارکرد کیفیت، اولویت بندی
فصل اول
کلیات پژوهش
فصل اول : کلیات پژوهشمقدمه در این فصل ابتدا به شرح و بیان مسألهی پژوهش پرداخته میشود و سپس اهمیت وضرورت ارزیابی عملکرد برنامه راهبردی سازمان ها تشریح خواهد شد. در ادامه نیز به کاربرد نتایج پژوهش اشاره میگردد. سپس اهداف و سؤالات پژوهش ارائه خواهد شد و در انتها نیز به تعریف واژگان پژوهش پرداخته میشود.
اهمیت و ضرورت پژوهشارزیابی عملکرد سازمان ها یکی از ابزارهای قدرتمند مدیریتی است که می توان به کمک آن از وضعیت سازمان، اطلاعات لازم را به دست آورد. رسالت اصلی سنجش عملکرد ، تعیین کارایی و اثربخشی سازمان تحت ارزیابی است، ولی در کنار آن باید توانایی تعیین نقاط قوت و ضعف سازمان را نیز داشته باشد و راهکارهایی نیز برای رفع نقاط ضعف ارائه دهد. (سنجری و ابطحی, 1390, ص. 14)
امروزه با رشد و توسعه روز افزون سازمان های از یک سو و تغییرات سریع و عمیق در شرایط محیطی از سوی دیگر سازمان ها را وادار به پذیرش مفهوم رقابت و رقابتی شدن کرده به گونه ای که شرط بقاء سازمان ها ارتقاء عملکرد آنها شده است. بدیهی است سازمان هایی که رویکرد استراتژیک داشته باشند می توانند به حیات خود ادامه دهند. اما آنچه مسلم است وجود استراتژی به تنهایی کافی نیست بلکه اجرا و کنترل استراتژی ها ست که سازمان را پیش می برد CITATION حسی86 l 1065 (غلامی, 1386) . علیرغم اهمیت استراتژی ها و تلاش سازمان ها برای بکارگیری آنها تحقیقات انجام شده نشان می‌دهد، تعداد بسیار کمی ار سازمان ها موفق به اجرای استراتژی هایشان شده اند. مدیران سازمان ها برای اطمینان از اجرای موفق استراتژی ها خود از سیستم های سنجش عملکرد استفاده مینمایند. بررسی ها نشان داده که سیستمهای سنجش عملکرد سنتی که عمدتا بر پایه شاخص های مالی هستند جوابگوی نیاز امروز سازمان ها نمی باشند. این سیستم های سنجش بیشتر به گذشته سازمان توجه دارند. در حالی که سازمان ها به ابزارهایی نیاز دارند که آن ها را به سمت آینده سوق دهد. (کاپلان و نورتون, 1992)
با توجه به ضرورت سنجش عملکرد، کاپلان و نورتون در یک طرح تحقیقاتی به ارائه یک مدل متوازن جهت ارزیابی عملکرد سازمان ها پرداخته اند. آنها علاوه بر جنبه مالی که در بیشتر سیستم های ارزیابی عملکرد مورد استفاده قرار می گرفت به جنبه های عملکردی دیگر همچون جنبه مشتری، فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری نیز توجه نمودند. در مدل کارت امتیازی متوازن چشم انداز و استراتژی های سازمان به یک سری اهداف راهبردی در این چهار جنبه تبدیل می شوند. سپس برای ارزیابی توفیق در این اهداف در هر جنبه ، شاخص هایی برای آنها در نظر می گیرند. در مرحله بعد تعیین اهداف کمی برای دوره های زمانی مشخص برای هریک از آنها و در انتها اقدامات ابتکاری اجرایی جهت تحقق این اهداف برنامه ریزی و به مورد اجرا گذاشته می شودCITATION رسو88 l 1065 (نورالسنا, 1388).
بین جنبه های مدل کارت امتیازی متوازن و اهداف استراتژیک موجود در چهار جنبه نوعی ارتباط علی و معلولی وجود دارد. به طوریکه برای کسب دستاورد های مالی(منظر مالی) می بایست برای مشتریان خود ارزش آفرینی کنیم(منظر مشتری) واین کار عملی نخواهد بود مگر اینکه در فرآیندهای عملیاتی خود برتری یابیم و آن ها را با خواسته های مشتریانمان منطبق سازیم(منظر فرآیند های داخلی) و کسب برتری عملیاتی و ایجاد فرآیند های ارزش آفرین ، امکان پذیر نیست مگر اینکه فضای کاری مناسب را برای کارکنان ایجاد و نوآوری و خلاقیت و یادگیری و رشد را در سازمان تقویت نمائیم(منظر رشد و یادگیری) CITATION بخت88 l 1065 (بختیاری, 1388). کارت امتیازی متوازن ابتدا تنها برای ارزیابی عملکرد سازمان ها معرفی شده بود اما پس از مدتی پدید آورندگان آن متوجه شدند که برخی سازمان ها از آن برای کمک به اجرای استراتژی خود استفاده می کنند. کاپلان و نورتون در پروژه - ریسرچخود با عنوان "اگر با استراتژی های خود مشکل دارید آن ها را ترسیم کنید" بحث نقشه استراتژی را مطرح نمودند. (کاپلان و نورتون, 1996)
نقشه استراتژی همان ترسیم روابط علت و معلولی میان اهداف استراتژیک موجود در چهار جنبه کارت امتیازی متوازن می باشد. در واقع نقشه استراتژی یک ساختار منطقی و جامع برای تشریح استراتژی ها و انتقال آن به کلیه سطوح سازمان فراهم می سازد. روابط علت و معلولی موجود در نقشه استراتژی سازمان نشان می دهد که چگونه دارایی های نامشهود به نتایج ملموس تبدیل می‌شوند.
یکی از مردمی‌ترین سازمان‌ها و مجموعه‌هایی که با مردم ارتباط تنگاتنگ داشته و وظایف بسیار زیادی را در قبال شهروندان به عهده دارد، شهرداری‌ها می‌باشند. امروزه مدیران شهری در محیط بسیار پیچیده و پر چالش فعالیت می‌کنند که ایجاد اهداف صحیح و درک چگونگی نیل به آنها و همچنین کنترل استراتژی ها و عملیات سازمان، به امری حیاتی تبدیل شده است . لذا با توجه به ارتباط مستقیم و محسوس با کل جامعه شهری باید سیستم ارزیابی عملکرد بسیار کاملی برای برنامه های راهبردی خود داشته باشند.
در این پژوهش به ارائهی روشی برای ارزیابی برنامهی راهبردی پرداخته میشود که بدین منظور از تکنیک کارت امتیازی متوازن و گسترش کارکرد کیفیت استفاده میشود. در ابتدا برنامه راهبردی شهرداری اصفهان به طور کامل شناخته میشود و در ادامه اهداف برنامه در قالب چهار منظر BSC قرار میگیرد و با حضور متخصصین امر و خبرگان دانشگاهی نقشه استراتژی با مشخص نمودن روابط علت و معلولی پدید می آید. در ادامه با بررسی ادبیات پژوهش و استفاده از نظرات متخصصین و خبرگان دانشگاهی، شاخص های کمی و کیفی اهداف راهبردی مشخص و نسبت به اهداف سازمانی درصد تحقق آن ها محاسبه می گردد. جهت محاسبه شاخص های سنجش از داده ها و اطلاعات موجود در سازمان استفاده شد که داده های کمی از کتاب آمار نامه شهر اصفهان استخراج و اطلاعات داده های کیفی از نظر سنجی های صورت گرفته از شهروندان اصفهانی که به صورت سالانه تهیه میگردد استفاده گردید. در ادامه اهدافی که میزان دستیابی به آنها در سطح پایینتری بوده است شناسایی و در انتها با استفاده از ابزار QFD جهت افزایش درصد تحقق برنامه، به اولویتبندی پروژههای شاخص آتی در برنامه اصفهان 95 مشخص گردیده بود پرداخته شد.
اهمیت و ارزش پژوهش یکی از حساس ترین و پیچیده ترین وظایف مدیریت عملکرد، فرآیند ارزیابی عملکرد است. حساس از این جهت که نوعی قضاوت و داوری است که این امر می تواند موجب افزایش انگیزه و یا تخریب روحیه و افت کاری شود. و از این جهت پیچیده است که اغلب دسترسی به شاخص های عینی و کمیت پذیر برای بیشتر فعالیت های غیر دسترس و غیر شمارش، مشکل است.
فعالیت نظارت و ارزیابی همانند پلی است بین برنامه ریزی و تصمیم گیری برای بهبود. بدین مفهوم که اگر برنامه ای تنظیم شود ولی در عمل نظارت و ارزیابی نگردد در وهله اول سازمان به هدف خود نمی رسد(عدم اثر بخشی) و در وهله دوم به هدر رفت منابع مالی و انسانی و زمان(کاهش کارایی) و در نهایت منجر به اخذ تصمیماتی می گردد که مبنای منطقی ندارد و در بهبود عملکرد خلل ایجاد می نماید و باعث کاهش بهره وری می گردد.
صاحب نظران علم مدیریت در ارتباط با الزام و ضرورت ارزیابی عملکرد بر این باورند که " هرچه را نتوانیم اندازه گیری و ارزیابی کنیم،نمی توانیم کنارل نمائیم و هرچه را نتوانیم کنترل کنیم،نمی توانیم مدیریت کنیم.
امروزه نقش نظام های ارزیابی و نظارت کارآمد در بهبود و تعالی سازمانها کاملا شناخته شده است.مطالعات انجام شده نشان می دهد که در بسیاری از سازمان های بزرگ ایرانی،پس از الزام و نیاز به نظام های کارآمد برنامه ریزی و تحول،نظام های ارزیابی و نظارت در اولویت قرار داردCITATION اان80 l 1065 (انواری رستمی, 1380).
ارزیابی عملکرد سازمانی ابزاری کارآمد در اختیار مدیران یک سازمان قرار می‌دهد که بر اساس نتایج حاصل از آن می‌توانند برآورد دقیق‌تر، سریع‌تر و قابل اعتمادتری از نتایج فعالیت‌های بخش‌های مختلف سازمان خود داشته باشند. ارزیابی عملکرد، ارتباط بین برنامه‌ریزی، اجرای برنامه‌ها و ساختار سازمانی و تشیلات اداری یک سازمان را برقرار می‌کند و بر اساس آن می‌توان نقاط ضعف و قوت و مشکلات موجود در هر یک از عناصر سه گانۀ فوق (برنامه‌ریزی، اجرای برنامه و ساختار سازمانی) را شناسایی نمود و برای بهبود آن‌ها برنامه‌ریزی و اقدام نمود. افزون بر این، ارزیابی عملکرد می‌تواند نتایجی را در اختیار مدیران قرار دهد که بر اساس آن‌ها می‌توانند میزان پیشرفت سازمان در دستیابی به چشم‌انداز، رسالت، مأموریت و اهداف سازمانی را پایش کرده و ضمن تهیه گزارش‌های مستند از عملکرد خود، به ردیابی خط سیر سازمانی پرداخته و میزان انحراف یا انطباق سازمان از مسیرهای پیش‌بینی شده را برآورد نمایند.
سازمان های دولتی با چالش هایی نظیر پاسخگویی، نتیجه مداری، شفافیت روبه رو هستند که در حال حاضر سیستم مدیریتی BSC تنها چارچوب موجود در دنیا است که قادر است استراتژی ها را با عملکرد و بودجه برای پاسخگویی به چالش های فوق تلفیق دهد و به همین دلیل است که طی گزارشی که سازمان همکاریهای اقتصادی و توسعه (OECD) در سال 2005 از وضیعت سیستم های ارزیابی و مدیریت عملکرد و بودجه ریزی عملیاتی در سازمان های دولتی در دنیا منتشر ساخت اعلام کرد که بسیاری از سازمان ها ی دولتی به سمت سیستم مدیریتی BSC برای استقرار نظام های ارزیابی مدیریت عملکرد روی آورده اند.
با توجه به اینکه مدلهای جامع ارزیابی عملکرد‌ اغلب برای سازمانهایی که سودگرا هستند کاربرد دارند، لذا ضروری است الگویی با توجه‌ به ابعاد، مؤلفه‌ها و شاخص‌های یکی از مدلهای رایج در ارزیابی عملکرد‌ و افزودن ابعاد‌ و مؤلفه‌ها‌ و شاخص هایی که با توجه‌ به شرایط محیطی ‌و سازمانی‌ ضروری هستند، ارائه شود به طوری که سازمانهای خدماتی و بالاخص‌ شهرداری را نیز در بر گیرد. لذا در این پژوهش سعی بر آن است تا با دلایلی که برای انتخاب مدل‌ مورد نظر ذکر خواهد شد، بر مبنای آن مدلی طراحی شود‌ که بتواند شهرداری اصفهان‌ را نیز مورد ارزیابی‌ قرار دهد.
از جمله مزایای BSC برای سازمان های دولتی می توان به این موارد اشاره کرد:
کمک به برنامه ریزی و مدیریت استراتژیک.
تغییر برنامه های استراتژیک از یک شکل نوشتاری و مجلد های قطور که شاید حجم آن برای برخی سازمان ها جذابیت نیز داشته باشد به یک سری گام ها ی عملیاتی مختصر و رویت نتایج اجرای آن .
ایجاد چارچوبی که نه تنها ارزیابی عملکرد دقیق را امکان پذیر می سازد که به برنامه ریزان نشان می دهد که چه چیزی را ارزیابی و اندازه گیری کنند و چه چیزی را رها سازند.
مدیران ارشد را توانمند می سازد تا بتوانند استراتژی های خود را با موفقیت اجرا کنند.
ارتباط بین چشم انداز و اهداف بلند مدت استراتژیک به اهداف کوتاه مدت عملیاتی ، برنامه های کاری و بودجه.
کاربرد نتایج پژوهشنتایج و دستاوردهای روش پیشنهادی در این پژوهش، نواقص و کمبود های جهت دستیابی به اهداف برنامه راهبردی ، را تعیین میکند. با استفاده از نتایج آن، مدیریت میتواند با اجرایی نمودن الگوریتم اولویت بندی پروژهها، پروژه های آتی سازمان را اولویت بندی نماید تا درصد تحقق برنامه راهبردی افزایش پیدا نماید.
نتایج روش پیشنهادی در این پژوهش به طور ویژه برای شهرداری اصفهان و بطور عام برای کلیه شهرداری های کلان شهرهای ایران کاربرد دارد.
اهداف پژوهشاهدافی که در این پژوهش به دنبال آن هستیم به قرار زیر می باشد :
تعیین ابعاد راهبردی مورد ارزیابی برنامه راهبردی
تعیین مقاصد راهبردی (کلید واژه های چشم اندازی) جهت ارزیابی برنامه راهبردی شهرداری اصفهان
تعیین مناظر نقشه استراتژی (کارت امتیازی متوازن) شهرداری اصفهان
تعیین شاخص های ارزیابی هر یک از مناظر نقشه استراتژی
تعیین درصد تحقق هر یک از اهداف راهبردی مناظر نقشه استراتژی
تعیین اولویت پروژه های شاخص آتی برنامه راهبردی با استفاده از ابزارQFD
تعیین نتایج اجرای روش پیشنهادی در شهرداری اصفهان
سوالهای پژوهش سوالات مطرح شده در زیر، جهت گیری این پژوهش را مشخص می نماید و به دنبال رسیدن به پاسخ هایی مناسب برای آن ها می باشیم :
ابعاد مورد ارزیابی برنامه راهبردی چیست؟
مقاصد راهبردی (کلید واژه های چشم اندازی) جهت ارزیابی برنامه راهبردی شهرداری اصفهان چیست؟
مناظر نقشه استراتژی (کارت امتیازی متوازن) شهرداری اصفهان شامل چه مواردی می باشد؟
شاخص های ارزیابی هر یک از مناظر نقشه استراتژی شامل چه مواردی می باشد؟
درصد تحقق هر یک از اهداف راهبردی مناظر نقشه استراتژی به چه میزان می باشد؟
پروژه های با اولویت شاخص آتی برنامه راهبردی شامل چه مواردی است؟
نتایج اجرای روش پیشنهادی در شهرداری اصفهان شامل چه مواردی است؟
تعاریف واژههای پژوهشارزیابی: قضاوت مبتنی بر اهمیت یا ارزش که در حالت ایده آل باید مبتنی بر مجموعه ای از سنجه های کمی عملکرد باشد.سنجش کمی عملکرد به عنوان ابزاری حیاتی برای ارزیابی توام با قضاوت بهتر تلقی می شود. CITATION هار90 l 1065 (هاربر, 1390)عملکرد: نتایج بدست آمده ازصرف منابع ویا به عبارتی کامل ترتلفیق اثربخشی وکارآیی را عملکرد گویند CITATION اعر87 l 1065 (اعرابی, 1387)استراتژی: عبارت است از تعریف حوزه رقابتی سازمان درقالب یک مجموعه منسجم از مقاصد، نیات و جهت گیری های موسسه، هدفهای بنیادی ، سیاستها و زنجیر ه اقدامها و برنامه های لازم و برقراری تعامل میان تهدیدها و فرصت های بیرونی و نقاط قوت و ضعف داخلی برای دستیابی به برتری پایدار رقابتی CITATION اعر87 l 1065 (اعرابی, 1387)کارت امتیازی متوازن: یکی از ابزارهای مناسب و کارآ در پیاده سازی استراتژی و اندازه گیری عملکرد یک سازمان می باشد. متدولوژی کارت امتیازی متوازن، چشم انداز و مأموریت سازمان را در چهار جنبه مشتری، مالی، فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری توصیف می کند و چارچوبی جهت تبدیل آنها (چشم انداز و مأموریت سازمان) به سنجش های قابل اندازه گیری و کنترل، فراهم می نماید. کارت امتیازی متوازن منطق استراتژیک سازمان را مستند می کند و رابطه ای علی و معلولی بین فعالیت های کنونی شرکت و موفقیت های درازمدت آن برقرار می نماید .این ابزار ، برخلاف روشهای سنتی انداز ه گیری عملکرد که فقط شاخصهای مالی را اندازه گیری می کردند ، همه جنبه های سازمان را در نظرگرفته و تخمینی درست از وضعیت سازمان بدست مدیریت ارشد می دهد. CITATION سلی86 l 1065 (سلیمانی, 1386)گسترش کارکرد کیفیت : یکی از ابزارهای ارتقاء کیفیت است که با در نظر گرفتن خواسته‌های مشتری در سنگ بنای توسعه‌ی کیفیت محصول باعث می‌شود تا محصول یا خدمت با توجه به خواسته‌ی مشتری و در راستای تأمین نیازهای او طراحی و تولید شود (نورالسناء و همکاران، 1384).
خلاصه فصل
همانطور که ملاحظه شد در این فصل کلیات تحقیق بیان گردید. حال با پایان یافتن این فصل و مشخص شدن ساختار و چهارچوب نظری تحقیق، فصلهای اصلی تحقیق آغاز میگردد. که به ترتیب در فصل دوم ادبیات و پیشینه پژوهش، فصل سوم روششناسی پژوهش، فصل چهارم تجزیهوتحلیل دادههای بدست آمده از جامعه مورد مطالعه و نهایتاً، در فصل پنجم که فصل پایانی پژوهش میباشد نتایج و پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی آورده شده است.
فصل دوم
ادبیات پژوهش
فصل دوم ادبیات پژوهشمقدمهدر این فصل محقق ضمن بررسی منابع‌ موجود در حوزه‌ ارزیابی عملکرد‌ به تبیین‌ مفاهیم، مدلها و نظریات‌ مطرح در آن پرداخته است. مطالب این فصل‌ در چهار‌ مبحث کلی با عناوین‌«مروری بر مفاهیم ارزیابی عملکرد»، «تفصیل مدل کارت امتیازی متوازن و تکنیک گسترش کارکردهای کیفیت» معرفی شهرداری اصفهان و همچنین «پیشینه ای از ادبیات پژوهش » نیز در انتهای فصل ارائه شده است. مبحث اول به تبیین‌ مفهوم ارزیابی‌ عملکرد و ضرورت‌ آن و ارائه مدل های کلی آن در هر سازمان‌ پرداخته است. مبحث دوم ، مدل تفصیل مدل کارت امتیازی متوازن و تکنیک گسترش کارکردهای کیفیت به طور اجمال مورد بحث و بررسی قرار می‌گیرد.در مبحث سوم شرحی از شهرداری اصفهان به اختصار بیان می گردد و در مبحث چهارم پیشینه‌ای از استفاده کارت امتیازی متوازن و تکنیک گسترش کارکردهای کیفیت بیان می گردد.
مبحث اول: مروری بر مفاهیم ارزیابی عملکردبدون شک جایگاه و نقش نظام های ارزیابی و مدیریت عملکرد در سازمان ها از دیرباز مشخص و درخور توجه بوده و در سال های اخیر که پیچیدگی، سرعت عمل، انعطاف پذیری، رقابت و پاسخ گویی در برابر شهروندان و ارباب رجوع جلوه بیشتری یافته، از ارزش و اهمیت دو چندانی برخوردار گشته است.
مفهوم ارزیابی عملکردارزیابی عملکرد فرآیندی است که به وسیله آن کار کارکنان در فواصل معین و به طور رسمی در سازمان مورد بررسی و سنجش قرار می‌گیرد. ارزیابی عملکرد تلاشی است نظام مند برای دانستن اینکه خدمات سازمان تا چه حد جوابگوی نیازهای مشتری بوده و توانایی سازمان در برآورده نمودن آن تا چه اندازه است.به عبارت دیگر ارزیابی عملکرد عبارت است از فرآیند سنجش و اندازه گیری عملکرد در دستگاههای اجرایی در چهارچوب اصول و مفاهیم علمی مدیریت برای تحقق اهداف و وظایف سازمانی در قالب برنامه های اجرایی CITATION علی81 l 1065 (علیرضایی, 1381).
ضرورت ارزیابی عملکردصاحب‌نظران‌ و محققین معتقدند‌ که عملکرد، موضوعی‌ اصلی‌ در تمامی تجزیه و تحلیل های سازمانی است و تصور سازمانی‌ که شامل ارزیابی و اندازه‌گیری عملکرد نباشد، مشکل است. آن ها توجه‌ به موضوع عملکرد سازمانی‌ را باعث‌ توسعه سازمانی ذکر می‌کنند و عملکرد‌ را موضوع اصلی در فضای عملی‌ می‌دانند.‌ از این رو‌ ارزیابی عملکرد‌، توجه‌ محققین سازمان و مدیریت‌ و علوم سیاسی‌، اقتصاددانان‌ و مدیران اجرایی‌ را به خود جلب نموده است. ارزیابی عملکرد می تواند باعث آگاهی از میزان پیشرفت در بهبود عملکرد گردد و در نتیجه انگیزه و فرصت لازم برای ارتقاء کیفیت دستگاه ها را فراهم می نماید.
اهداف ارزیابی عملکردبرای ارزیابی عملکرد اهداف بسیاری را مشخص نمودند ولیکن از مهمترین اهدافی که با ایجاد نظام ارزیابی عملکرد می توان ارائه نمود، به صورت اختصار بیان میگردد:
شناسایی نقاط قوت و ضعف و مشکلات سازمان و تلاش در جهت شکوفایی و افزایش قابلیت هاو اصلاح فعالیت ها
بهبود تصمیم گیری در مورد حوزه و عمق فعالیت ها، برنامه ها و اهداف آینده سازمان
بهبود تخصیص منابع و استفاده بهتر از امکانات و منابع انسانی در جهت اجرای برنامه های مصوب
انواع مدل های ارزیابی عملکردنظام های سنجش عملکرد در طی روند تکاملی مسیر متلاطمی را طی نموده اند.مرور بر روند تکاملی این نظا مها، این امر را خاطر نشان می سازد که تکامل نظا مهای سنجش عملکرد در جهت حصول اطمینان هرچه بیشتر از تدوام انعکا سهای محیطی و تحقق اهداف سازمان امری ضروری ا ست. (محقر و قاسمی, 1390). در سال های اخیر تلاش های زیادی صورت گرفته است تا استاندارد یا چارچوبی یافت شود که سازمان ها بتوانند با استفاده از آن خود را ارزیابی نمایند. به عبارت دیگر تجزیه و تحلیل شکاف انجام دهند. برای بسیاری از سازمان ها، توانایی قضاوت در مورد پیشرفت با توجه به مجموعه‌ای از معیارهای قابل قبول ارزشمند و آگاهی بخش است (پوریان، ۱۳۸۴). از جمله الگوهای رایج در این زمینه می توان به: الگوی تعالی سازمان، تحلیل پوششی داده ها، منشور عملکرد، گسترش کارکرد کیفییت، روش الگوبرداری ، کارت امتیازی متوازن، مدل منطقی اشاره نمود ولیکن به طور مشخص نمی توان در خصوص کاربرد یک الگو یا الگوهایی خاص در ارتباط با سازمانی معین، قضاوت کرد. بلکه آنچه که تعیین کننده بهترین شیوه می باشد، اقتضائات مربوط است که برخی از مهم ترین آنها عبارتند از: شناخت کامل، جامع و شفاف محیط و شرایط سازمانی، دیدگاه ها و تفکرات ناظر بر فرایند ارزیابی عملکرد، نوع و ماهیت اطلاعات در دسترس، نوع و ماهیت نتایج مورد انتظار، نیازهای اطلاعاتی تصمیم گیرندگان و مسئولان ذیربط سازمانی، نوع و ماهیت شاخص ها و معیارهای تعریف شده و مسائلی از این قبیل که در کنار یکدیگر و با برقراری ارتباط و تعامل بین آنها، انتخاب بهترین الگو را رهنمون می شوند. CITATION علی81 l 1065 (علیرضایی, 1381)
ارزیابی عملکرد سنتی و نویندرطول تاریخ سیستم های ارزیابی عملکرد واحد های کسب و کاف مالی بوده است.در حقیقت حسابداری ، زبان واحدکسب و کار نامیده شده است.نتایج ثبتی دفتر داری مربوط به معاملات مالی به هزاران سال قبل بر می گردد. یعنی زمانی که به وسیله مصری ها، فنیقی ها و سامورایی ها برای تسهیل معاملات تجاری مورد استفاده قرار گرفت.انقلاب صنعتی در قرن 19 شرکت های بزرگ نساجی، راه آهن، ریخته ری ، ابزار ماشین و خرده فروشی را به دنبال داشت.ابداع روش های اندازه گیری و ارزیابی عملکرد های این سازمان ها نقش اساسی در رشد موفق آنها ایفا کرد و نوآوری های مالی مانند اندازه گیری بازده سرمایه گذاری(ROI) و بودجه های نقدی در موفقیت شرکت های اوایل قرن 20 مانند جنرال موتور نقش اساسی را داشتند.بعد از جنگ جهانی دوم گرایش به فعالیت های متنوع، نیاز به گزارش و ارزیابی عملکرد واحد های کسب و کار را در سازمان ها ایجاد کرد . امروزه در اوایل قرن 21، جنبه مالی عملکرد واحد کسب و کار شکل بسیار پیشرفته ای به خود گرفته است.بسیاری از مفسران استفاده گسترده و یا حتی انحصاری از معیار های مالی را در تجارت مورد انتقاد قرار داده اند. تاکید بیش از حد بر دستیابی و تداوم نتایج مالی کوتاه مدت می تواند باعث سرمایه گذاری فوق العاده شرکت ها در برنامه های کوتاه مدت شود که در نتیجه سرمایه گذاری با ارزش افزوده دراز مدت مخصوصا در سرمایه های ناملموس و فکری که رشد در آینده را ایجاد می کند نا کافی بشود.به عنوان نمونه شرکت اف ام سی در دهه 70 و 80 یکی از بهترین عملکرد های مالی مربوط به بنگاه های ایالت متحده را دارا بود با این وجود در سال 1992، یک تیم کمدیریت در این شرکت تشکیل شد که به بررسی استراتژیکی برای تعیین مسیر آتی شرکت برای افزایش ارزش سهام پرداختند.این بررسی به این نتیجه رسید که در حالی که عملکرد مالی و کوتاه مدت کنونی مهم است، اما شرکت باید استراتژی رشد را پیاده کند (کاپلان و نورتون, 1386, ص. 54)
در نهایت می توان با این جمع بندی رسید که در دیدگاههای سنتی ارزیابی تنها شاخص های مالی مورد توجه بوده است که نارسایی هایی را در ارزیابی ایجاد می نموده است.که عمده ترین آنها عبارتند از:
معیار های سنجش مالی عمدتا کوتاه مدت و غیر استراتژیک هستند
ارزیابی مبتنی بر اطلاعات تاریخی است


ارزیابی ها عمدتا یک بعدی است و فقط متکی بر اطلاعات حسابداری می باشد و متغیر های مهمی مانند کیفیت، نوآوری، رضایت مشتریان در آن لحاظ نمی شود.
چرایی انتخاب کارت امتیازی متوازنهمان طور که در قبل اشاره گردید سیستم های سنتی ارزیابی عملکرد عمدتا متکی بر سنجش های مالی بودند که در عصر اقتصاد صنعتی کارآمدی داشتند. ولی در عصر اقتصاد مبتنی بر دانش، فعالیت های ارزش آفرین سازمان ها فقط متکی به دارایی های مشهود آنها نیست . بنابر این سیستمی نیاز است که هم دارایی های نامشهود و هم مشهود را مد نظر قرار دهد.بنابراین کارت امتیازی متوازن ارائه گردید که به عنوان ابزاری جهت ترجمه استراتژی ها به سطوح عملیاتی و کارهای جاری افراد سازمان طراحی شده است.
کارت امتیازی متوازن یک چارچوب مفهومی است جهت تدوین مجموعه ای از شاخص های سنجش عملکرد در راستای اهداف استراتژیک می باشد. در این الگو در اولین گام دیدگاه آتی سازمان مشخص می گردد و سپس براساس دیدگاه حاکم بر سازمان اهداف استراتژیک پدید می آید.سپس با توجه به مشخص شدن چشم‌انداز و مقاصد راهبردی روابط علت و معلولی در سندی تحت عنوان نقشه استراتژی پدید میآید. در نهایت سنج های راهبردی جهت سنجش اهداف تعیین و اقدامات ابتکاری مشخص می گردد. (بختیاری, 1388)
مبحث دوم: تفصیل مدل کارت امتیازی متوازن و تکنیک گسترش کارکرد کیفیت معرفی کارت امتیازی متوازندر دهه 1990 مدل کارت امتیازی متوازن ابتدا به عنوان یک روش نوین ارزیابی عملکرد و سپس به عنوان ابزاری جهت تحقق استراتژی و یا به عبارتی بهتر سیستمی برای استراتژی توسط رابرت کاپلان، استاد صاحب نام دانشگاه هاروارد و دیوید نورتن مشاور برجسته مدیریت در آمریکا مطرح شد و از سوی صاحبنظران مدیریت و مدیران سازمان ها به شدت مورد استقبال قرار گرفت. در چارچوبی که نخستین بار در سال 1992 میلادى، توسط کاپلان و نورتون برای کارت امتیازی متوازن پیشنهاد شد، از چهار منظر (دیدگاه یا وجه) به نام های منظر مالی، منظر مشتری، منظر فرآیندهای داخلی و منظر رشد و یادگیری استفاده شده است (کاپلان و نورتون، 1992). آن ها روش ارزیابی عملکرد متوازن یا کارت امتیازی متوازن را برای اولین بار ارائه نمودند، که طی دهه های بعدی «سیستم مدیریت استراتژیک» نامیده شد زیرا از این روش نه تنها برای ارزیابی عملکرد بلکه به عنوان چارچوبی جهت تدوین و فرموله کردن استراتژی و ارتباطات و کنترل نحوه اجرای استراتژی ها، نیز استفاده شده است (کاپلان و نورتون، 2001). این مدل به عنوان یک ابزار مدیریتی به ارزیابی عملکرد‌ کمک نموده و موجب می شود مدیران سازمان ها‌ بتوانند بر اساس‌ پیش‌بینی حاصل از آن، برنامه ریزی مناسبی داشته‌ باشند و بر خلاف‌ ارزیابی ها‌ی سنتی‌ بر پایه شاخص های مالی، تنها اهداف‌ و منافع کوتاه مدت را در ارزیابی‌ مدنظر قرار نمی‌دهد بلکه علاوه‌ بر این اهداف و منافع‌، به مدیران کمک می‌کند نگاهی به آینده و مسائل راهبردی نیز داشته باشند. مدل کارت امتیاز متوازن یک الگو و یا به عبارتی یک چارچوب مفهومی جهت تدوین مجموعه ای از شاخص های عملکردی در راستای هدف استراتژیک می باشد. این الگو از چارچوبی پیروی می کند که دراولین گام می بایست چشم انداز آتی سازمان مشخص گردد. سپس در راستای دیدگاه حاکم بر سازمان، اهداف استراتژیک تدوین می یابند و یا می بایست تدوین شده باشند (ابن الرسول، ۱۳۸۳). با عنایت به دیدگاه آتی و اهداف استراتژیک سازمان، عوامل حیاتی موفقیت، مشخص و رابطه علت و معلولی بین این عوامل مشخص می گردد.
نمودار زیر مدل اصلی سیستم مدیریت‌ عملکرد‌ کارت امتیازی متوازن‌ را نشان دهد:

شکل(2-1): سیستم مدیریت عملکرد کارت امتیازی متوازن (کاپلان و نورتون، 1996a)
سیر تاریخی کارت امتیازی متوازننسل اول کارت امتیازی متوازنکاپلان و نورتون در طی یک پروژه تحقیقاتی با 12 شرکت، رویکرد کارت امتیازی متوازن را معرفی کردند و با این نوآوری مدیریتی دریچه جدیدی را برای اندازه گیری عملکرد سازمان گشودند. حاصل تحقیقات آن ها در پروژه - ریسرچای تحت عنوان ((کارت امتیاز متوازن سنجه هایی که محرک عملکردند)) در ژانویه سال در مجله 1992 Harvard Business Review منتشر شد. در این پروژه - ریسرچعنوان شد که شرکت ها برای ارزیابی عملکرد خود نباید فقط بر شاخص های مالی تکیه کنند بلکه باید عملکرد خود را از سه جنبه دیگر یعنی مشتری، فرآیند و رشد و یادیگیری نیز مورد ارزیابی قرار دهند. اولین نسل از روش کارت امتیازی متوازن، مجموعه ای از سنجه‌هایی بود که برای مدیر دیدگاه جامع و کاملی از کسب و کار فراهم می کرد. نسل اول شامل 4 منظر بود که در هر منظر اهداف و سنجه ها به خوبی مشخص بود.
نسل دوم کارت امتیازی متوازن
کاپلان ونورتون در سال 1996 در پروژه - ریسرچای تحت عنوان ((متصل کردن کارت امتیازی متوازن به استراتژی)) نیاز رابطه علت و معلولی میان سنجه ها در سراسر کارت امتیازی متوازن را تشریح و توصیف کرد و بدین ترتیب نسل دوم روش کارت امتیازی متوازن را پایه گذاری کردند.کاپلان و نورتون در کتاب سال 1996 تحت عنوان ((کارت امتیازی متوازن ترجمه استراتژی از حرف به عمل)) برقراری رابطه علت و معلولی میان اهداف را پیشنهاد دادند. آنها همچنین مفهوم جدیدی را نیز تحت عنوان شاخص های تابع و هادی بیان نمودند. شاخص‌های تابع بیانگر پیامدهای حاصل از اقداماتی هستند که در گذشته انجام شده اند، در حالی که شاخص های هادی به نتایجی منجر میشوند که توسط شاخص های تابع اندازه گیری می شوند.به طور کلی این گونه میتوان جمع بندی نمود که در نسل دوم کارت امتیازی متوازن سه بهبود کلیدی زیر ایجاد گردید.
گزینش سنجه ها بر اساس اهداف استراتژیک مشخص که تعداد 20 الی 25 هدف استراتژیک در چهار منظر کارت امتیازی متوازن مشخص گردید و برای هر هرهدف یک الی چند سنجه انتخاب گردد.
تعیین رابطه علت و معلول میان اهداف استراـزیک که نتایج آن در یک مدل ارتباطی استراـژیک با نقشه استراتژی طرح ریزی می شود.
نسل سوم کارت امتیازی متوازن
کاپلان و نورتون برای افزایش ارتباط استراتژیک در روش کارت امتیازی متوازن، مشخصه های جدیدی به نسل دوم اضافه کرده و بدین ترتیب نسل سوم یا سازمان استراتژی محور را پایه ریزی کردند. اساس و منبع این توسعه ملاحظات مربوط به صحه گذاری و اعتبار بخشی به گزینش اهداف استراتژیک به صورت مستقیم از استراتژی ها و تعیین اهداف به صورت کمی بود. در اواخر دهه 1990 این ملاحظات منجر به توسعه دو مولفه طراحی دیگر در رویکرد کارت امتیازی متوازن یعنی مقاصد استراتژیک و جهت گیری استراتژیک از یک سو و همچنین تعمیم سیستم مدیریت استراتژیک به چارچوب سازمان استراتژی محور از سوی دیگر شد. همچنین مدل ارتباطی علت و معلولی مرحله قبل به یک ابزار دقیق به نام نقشه استراتژی مجهز شد و نحوه استراتژی ها و جاری سازی کارت امتیازی متوازن در قالب همسو سازی بیشتر تشریح شد. بنابراین در فرآیند طراحی و استقرار کارت امتیازی متوازن تعیین مقاصد استراتژیک به عنوان فعالیت در نظر گرفته شد. علاوه بر این مشخص گردید که با تعیین مقاصد استراتژیک در ابتدای فرآیند طراحی و استقرار BSC ، فرآیند انتخاب اهداف استراتژیک و فرضیات مربوط به روابط علت و معلولی آسان تر می گردد.
نسل چهارم کارت امتیازی متوازن
متخصصین بسیاری از جمله مایکل پورتر و مایکل همر عنوان کرده اند که بدون فرآیندهای عملیایت ممتاز حتی بهترین استراتژی را نمی توان به شکل اثر بخش اجرا کرد. در سال 2008 رابرت کاپلان طی گزارشی که در مجله هاروارد به چاپ رسیده است، از مهمترین عوامل برای اجرای استراتژی را متصل ساختن استراتژی ها به عملیات را عنوان کردند. پس از آن کاپلان و نورتون نتیجه تحقیقات خود را در سال 2008 تحت عنوان کتاب دستاورد اجرا به چاپ رساندند. آنها در این کتاب یک سیستم جامع مدیریتی را معرفی کردند که باعث یکپارچه ساختن دامنه گسترده ای از ابزار تدوین استراتژی و مدیریت عملیات، شامل بیانیه‌های ماموریت و چشم انداز، متدلوژی های تدوین استراتژی، بودجه بندی پویا و تخصیص منابع، بهبود فرآیند، متدلوژی های کیفیت(شش سیگما، مدیریت ناب) داشبوردها، سازمان یادگیرنده، استراتژی‌های خودجوش و ابزارهای تحلیلی آماری و اقتصادی میگردد.
کارت امتیازی متوازن و مناظر آنکارت امتیازی متوازن روشی است که در آن استراتژی سازمان به یک سری شاخص های عملکرد قابل اندازه گیری ترجمه شده و ازطریق اجرای آن، سیستمی برای سنجش تحقق استراتژی و مدیریت استراتژیک ایجاد می‌شود. این مناظر عبارتنداز : منظر مالی ، منظر مشتری، منظر فرایند کسب وکار داخلی و منظر رشد و یادگیری .
کارت امتیازی متوازن یک مفهوم نوین مدیریتی است که به همه مدیران در همه سطوح کمک می‌کند تا بتوانند فعالیت‌های کلیدی خود را پایش و کنترل نمایند.
روش های ارزیابی عملکرد سنتی عمدتاً براساس شاخص های ارزیابی مالی هستند. نارسایی معیارهای مالی به عنوان ابزار سنجش عملکرد شامل موارد زیر است:
معیارهای سنجش عمدتاً کوتاه مدت و غیراستراتژیک هستند.
ارزیابی ها مبتنی بر اطلاعات تاریخی است.
ارزیابی ها عمدتاً یک بعدی است.
ارزیابی ها فقط به اطلاعات حسابداری متکی می‌باشد و
متغیرهای مهمی مانند کیفیت، نوآوری و رضایت مشتریان درآن لحاظ نمی گردد.
به طور کلی می‌توان گفت که مهمترین نارسایی سنجش های مالی، عدم توانایی آن ها در ارزیابی دارایی های نامشهود است که روابط با مشتریان، محصولات و خدمات بدیع، کیفیت بالا، فرایند عملیاتی پاسخگو، تکنولوژی و پایگاه های اطلاعاتی و توانمندی، مهارت و انگیزه کارکنان، نمونه هایی از دارایی های نامشهود هستند.
در راه دستیابی به استراتژی های سازمانی آنچه اهمیت بسیار دارد این است که اول، اهداف استراتژیک سازمان به خوبی دیده شود، یعنی مطالعه شود که به دنبال چه هدف یا اهداف استراتژیک هستیم. دوم، بررسی شود سنجه های مناسب برای ارزیابی تحقق این اهداف کدامند. سوم، بررسی شود که کمیت موردنظر برای هریک از سنجه ها در دوره های ارزیابی چقدر باید باشد و درنهایت، چه برنامه ها و ابتکاراتی برای تحقق اهداف سازمانی خود داریم.
بی تردید در این میان سنجه های شما بهبود شاخص رضایت کارکنان، کاهش زمان چرخه تولید و افزایش کیفیت محصول، تحویل به هنگام محصول به مشتریان، کاهش شکایات آن ها و بازده و گردش دارایی ها خواهد بود. به طورکلی می‌توان گفت با یادگیری و رشد کارکنان، بهبود در فرایندهای کسب و کار ایجاد می‌شود که این موجب کیفیت محصولات و درنتیجه رضایت مشتریان، خواهدشد و درنهایت مشتریان، راضی و در آن ها نوعی وفاداری ایجاد می‌شود که نتایج مالی قابل توجهی را نصیب سازمان شما خواهندکرد.
درواقع کارت امتیازی متوازن به ارائه یک چارچوب و یا یک زبان مشترک برای شفاف نمودن استراتژی می‌‌پردازد و از اندازه گیری برای مطلع نمودن کارکنان در خصوص محرک های موفقیت فعلی و آتی استفاده می‌کند. با تشریح دقیق نتایج مورد انتظار سازمان و عوامل موثر بر این نتایج، مدیران ارشد به یکپارچه سازی توان و قابلیت های سازمانی و دانش تخصصی نیروی انسانی سازمان برای دستیابی به اهداف بلندمدت تلاش می کند.
هدف کارت امتیازی متوازن تهیه عوامل کلیدی موفقیت کسب و کار برای مدیران و ایجاد همردیفی بین عملکرد و استراتژی کلی سازمان می باشد. نورتن و کاپلان ادعا نمودند که کارت امتیازی متوازن برای مدیران، ابزار هدایت سازمان جهت رقابت پذیری را فراهم می نماید(آمارتونگا و بالدری، 2000).
به عبارت دیگر کارت امتیازی متوازن یک تکنیک مدیریتی است که به مدیران سازمان کمک می کند تا فعالیت ها و روند روبه رشد یا رو به افول سازمان را از زوایای مختلف بررسی کنند. در واقع کارت امتیازی متوازن میزان دسترسی به اهداف سازمان را از طریق سیاست های کاری انتخاب شده بیان می کند. این تکنیک، با تشخیص شاخص های دستیابی به اهداف، میزان مؤثر بودن استراتژیهای سازمان را بررسی می کند (کاپلان و نورتون، 1996).
بردی اشاره نموده است که کارت امتیازی متوازن علاوه برارزیابی اجرای استراتژی ها، می تواند به صورت سیستم سنجش عملکرد راهبردی موسسات بکارگرفته شود. این مدل نه تنها ابزار ارزیابی استراتژی ها است، بلکه یک سیستم ارزیابی راهبردی شرکت نیز می باشد(بردی، 1993). برخی از محققان کارت امتیازی متوازن را یک چارچوب مدیریت عملکرد راهبردی منسجم می دانند، که سازمان ها را در ترجمه اهداف راهبردی به سنجه های عملکردی مرتبط با آنها یاری می دهد(برمسر و وایت، 2000).
به طور خلاصه کارت امتیازی متوازن، ترکیبى از معیارهاى ارزیابى عملکرد است که شاخص هاى عملکرد جارى، گذشته و نیز آتى را شامل شده و معیارهاى غیرمالى را در کنار معیارهاى مالى قرار مى دهد و ضمن اینکه بینش و دید همه جانبه اى را به مدیران سازمان از آنچه در داخل و خارج سازمان در حال وقوع است ارائه مى کند، چارچوب اثبات شده اى است که استراتژى سازمان را تشریح و عملیاتى مى کند (کریلمن و ماخیجان، 2005).
منظر مالیخواسته ها و انتظارات سهامداران از سازمان چیست؟ و چه اهداف، اقدامات و برنامه های اجرایی برای تحقق انتظارات ذینفعان لازم است؟ از آنجا که معیارهای مالی در خلاصه‌سازی تبعات اقتصادی و نتایج قابل اندازه‌گیری فعالیتهای گذشته شرکت خوب عمل می کنند، یکی از منظر های کارت امتیازی متوازن به همین موضوع اختصاص می یابد. شاخص های مالی، یکی از اجزاء مهم روش ارزیابی متوازن اند، این شاخص ها به ما می گویند چگونه اجرای استراتژی سازمان که جزئیات آن در شاخص های انتخابی در سایر منظرها آمده است، به نتایج مطلوب و مورد نظرمان در ارقام نهایی مالی منجر خواهد شد. بر اساس این دیدگاه و باتوجه به رقابت شدید موجود در محیط های کسب و کار، سازمان ها علاوه بر اعمال بهبود مستمر در خصوص محصولات و فرآیندهای حال حاضر خود، باید توانایی معرفی فرآیندهایی با قابلیت گسترده را داشته باشند. این دیدگاه همچنین به اهمیت تغییرات بنیانی در سازمان ها اشاره می کند. معیارهای عملکرد مالی نشان می دهند که آیا استراتژی سازمان و اجرای این استراتژی تاثیری بر روی سود و جریان ورودی نقدینگی سازمان داشته است یا خیر. اهداف مالی عموماً مربوط به سودآوری هستند که با معیارهائی نظیر سود عملیاتی، بازده سرمایه و اخیراً ارزش افزوده اقتصادی سنجیده می شوند. سایر اهداف مالی می توانند رشد سریع فروش یا ایجاد جریان نقدینگی باشد.
منظر مشتریخواسته ها و انتظارات مشتریان از سازمان چیست؟ و چه اهداف و برنامه های اجرایی برای تحقق انتظارات مشتریان لازم است؟ در عصر اقتصاد مبتنی بر دانش یکی از ماموریت های مشترک بسیاری از سازمان ها توجه خاص به مشتریان سازمان می باشد، از جمله استفاده محرکه های واقعی ارزش آفرینی به منظور ایجاد ارزش برای مشتریان. این که چگونه سازمان ها به این مهم دست یابند از تقدم خاصی در مسائل مدیریتی سازمان برخوردار است. برای انتخاب اهداف و معیارهای مربوط به جنبه مشتری، سازمان ها می بایست به دو سوال حیاتی پاسخ دهند: اول اینکه چه کسانی مشتری هدف ما هستند؟ و دوم اینکه ارزش های پیشنهادی ما برای آن ها چیست؟ براساس این دیدگاه مدیران باید بیانیه عمومی رسالت خود در خصوص مشتری را به شاخص های ویژه ای ترجمه کنند که واقعاً مربوط به مشتریان است. برای مثال شاخص میزان رضایت مشتریان و یا تعداد شکایات مطرح شده از سوی مشتریان. در قسمت منظر مشتری کارت امتیازی متوازن، آن گروه از مشتریان و بازار هدف که واحدهای کسب و کار در آن به رقابت خواهند پرداخت، توسط مدیریت شناسایی می شود و نیز معیارهای عملکرد واحد کسب و کار در این بازارها طراحی می شوند.
منظر مشتری نوعاً دربر گیرنده چندین معیار اصلی یا عمومی می‌‌باشد. معیارهای عمومی در این منظر عبارتند از: رضایت مشتری، حفظ مشتری، جذب مشتریان جدید، افزایش سودآوری مشتری وسهم بازار یا سهم مشتری. اما معیارهای ویژه دیگری نیز در منظر مشتری وجود دارند که به اندازه گیری میزان ارزشی که شرکت به مشتریان خود در بازار هدف ارائه می‌‌دهد، می پردازند. محرک های ویژه‌ای که نتایج مشتریان اصلی را تحت تاثیر قرار می دهند بیانگر عواملی هستند که برای جذب و نگهداری مشتری از اهمیت اساسی برخوردارند. برای مثال ممکن است انجام سریع یک سفارش یا تحویل به موقع محصول یا خدمت از اهمیت برخوردار باشد. مدیران واحد تجاری از زاویه منظر مشتری می توانند استراتژی مبتنی بر بازار و مشتری را به دقت بررسی و از این طریق بازده مالی آینده شرکت را تحت تاثیر قرار دهند.
بسیاری از سازمان ها معتقدند که مشتریان خود را می شناسند و می دانند که برای آن ها چه محصولات و خدماتی عرضه می کنند. مایکل پورتر معتقد است، که عدم تمرکز بر بخش خاصی از مشتریان و ارزش های مورد نظر آنها موجب می شود تا سازمان ها نتوانند به مزیت رقابتی دست یابند. سازمان ها معمولا ازمیان مضامین استراتژیک زیر، مضمون مورد نظر خود را در جنبه مشتری انتخاب می کنند.
برتری عملیاتی: سازمان هایی که برتری عملیاتی را انتخاب می کنند، بر کاهش بهای تمام شده، ارتقاء کاربری محصول و سهولت استفاده از محصولات و خدمات خود متمرکز می‌شوند.
رهبری محصول: سازمان هایی که رهبری محصول را انتخاب می کنند، بر نوآوری مستمر و عرضه بهترین محصول یا خدمت در بازار تاکید می ورزند.
صمیمیت مشتری: در این استراتژی، ارضاء خواسته ها و نیازهای مشتریان و ارئه راه حل برای مسائل آن ها و حفظ رابطه بلند مدت برد- برد با مشتریان از اهداف اساسی سازمان است.
فارغ از انتخاب هر یک از مضامین استراتژیک فوق، معیارهای که در این جنبه توسط شرکت ها به طور وسیع مورد استفاده قرار می گیرند عبارتند از : رضایت مشتری، وفاداری مشتری، سهم بازار و جذب و نگهداری مشتری.
منظر فرآیند داخلی
برای دستیابی به خواسته ها و انتظارات مشتریان و به دنبال آن سهامداران چه فعالیت هایی می بایست صورت پذیرد؟ و فرآیندهای کلیدی برای انجام این فعالیت ها کدامند؟ براساس این دیدگاه سازمان ها باید مشخص کنند که در خصوص چه فرآیندها و شایستگی هایی سرآمد هستند، تا به ارزش آفرینی برای مشتریان و پیروی سهامداران خود ادامه دهند و شاخص های هر یک از آنان برای اندازه گیری به نحوی تعیین شود که بر اساس آن مدیریت قادر باشد به آسانی قضاوت کند که بین فرآیندهای داخلی و شایستگی ها و میزان و اهمیت عملیاتی که کارکنان برای تأمین اهداف کلی سازمان صورت می دهند ارتباط وجود دارد. در این منظر فرایندهای داخلی اساسی که لازم است سازمان در آن ها به تعالی برسد توسط تیم مدیریت شناسایی می شوند. این فرایندها کمک می کنند تا سازمان بتواند به اهداف زیر دست یابد :
ارائه ارزشی که باعث جذب و حفظ مشتریان در بازارهای هدف می‌‌شود.
تامین انتظارات سهامداران به لحاظ بازده مالی فوق العاده.تمرکز معیارهای فرآیند های داخلی بر روی آن دسته از فرآیندهاست که بیشترین تاثیر را روی رضایت مشتری و دستیابی به اهداف مالی سازمان دارند.
منظر فرآیند داخلی دو تمایز عمده بین روش های سنتی اندازه گیری عملکرد و روش کارت امتیازی متوازن را آشکار می‌‌سازد. روش های سنتی بر کنترل و بهبود فرآیندهای موجود سازمان تاکید دارند و حتی ممکن است فراتر از معیارهای مالی رفته و پارامترهای کیفیت و زمان را نیز در خود پوشش دهند اما هنوز هم تمرکز آنها بر روی بهبود فرآیندهای جاری است اما در روش کارت امتیازی متوازن ممکن است فرآیندهای کاملاً جدیدی که به منظور تامین رضایت مشتری و سهامداران لزومآ می بایست استقرار یابند، شناسایی ‌‌گردند. دومین تمایز روش های سنتی با کارت امتیازی متوازن که در منظر فرایندهای داخلی آشکار می شود، بکارگیری فرایند نوآوری در منظر مذکور است.
سیستمهای سنتی اندازه گیری عملکرد بر روی فرایندهای تحویل محصولات وخدمات فعلی به مشتریان فعلی توجه دارند. هدف آنها کنترل و بهبود فرایندهای کنونی است که معرف موج کوتاهی از خلق ارزش می‌‌باشد. این موج کوتاه خلق ارزش با دریافت یک سفارش از یک مشتری فعلی برای یک محصول یا خدمت قابل ارائه آغاز شده و با تحویل آن محصول به مشتری مذکور پایان می‌‌یابد اماپیشران های موفقیت بلند مدت مالی ممکن است سازمان را به خلق یک محصول کاملاً جدید که تامین کننده نیازهای نوظهور مشتریان کنونی وآتی است هدایت کند. فرایند نوآوری که همانا موج بلند مدت خلق ارزش است، محرک اصلی و قدرتمند بسیاری از شرکت های امروزی جهت دستیابی به عملکرد مالی بهتر در آینده می‌‌باشد. برای بسیاری از شرکت ها توانایی در مدیریت موفقیت آمیز فرآیند توسعه محصول در هر چند سال و یا توسعه قابلیت جذب طبقه کاملاً جدیدی از مشتریان، به لحاظ بهبود نتایج مالی، مهمتر از اجرای موثرتر و کاراتر عملیات فعلی می ‌باشد. با وجود این لازم نیست در روش کارت امتیازی متوازن حتماً یکی از این دو رویکرد انتخاب شوند. منظر فرآیند های داخلی کسب وکار در کارت امتیازی متوازن هم به اهداف و معیارهای نوآوری (موج بلند مدت خلق ارزش) و هم به چرخه عملیات فعلی (موج کوتاه خلق ارزش) توجه دارد.
منظر یادگیری و رشد
با توجه به اینکه نیازهای مشتریان، سهامداران و ذینفعان شناسایی شده و فرآیندهایی که می بایست آن نیازها را محقق سازد تعیین شده است مسئله این است که حال این فعالیت ها و فرایندها را چه کسانی می بایست انجام دهند؟ چه قابلیت ها و توانایی هایی در نیروی انسانی، تکنولوژی اطلاعاتی و زیرساختارهای سازماندهی وجود داشته باشد تا کارها با کارایی و اثربخش انجام گیرد؟ این منظر زیرساخت هایی که برای رشد و بهبود بلندمدت سازمان ضروری هستند را شناسائی می‌‌کند. در منظر مشتری و فرایندهای داخلی عوامل اساسی موفقیت فعلی و آتی مشخص می‌‌گردند. تکنولوژی ها و قابلیت های امروز بندرت می‌‌توانند اهداف بلند مدت شرکت را در زمینه های مشتری و فرایند های داخلی تامین نمایند. علاوه براین، محیط رقابتی کسب و کار امروزه شرکت ها را ملزم به بهبود مستمر قابلیت های خود به منظور افزایش ارزش قابل ارائه به مشتریان و سهامداران می‌‌کند.
یادگیری سازمانی از سه منبع اصلی تغذیه می شود : 1- کارکنان 2- سیستم ها و 3- رویه های سازمانی. اهدافی که در منظرهای مالی، مشتری و فرآیندهای داخلی در کارت امتیازی متوازن تعیین می‌‌شوند نوعأ شکاف عمیقی را بین قابلیت های فعلی کارکنان، سیستم ها و رویه ها با آنچه برای رسیدن به عملکرد مورد انتظار نیاز است نشان می‌‌دهند. برای پوشاندن این شکاف لازم خواهد بود در مورد آموزش مجدد کارکنان، ارتقاء تکنولوژی و سیستم های اطلاعاتی و یکپارچه سازی رویه های سازمانی سرمایه گذاری صورت بگیرد. اهداف مذکور در منظر یادگیری و رشد به دقت مورد بررسی قرار می گیرند. در رابطه با کارکنان همانند منظر مشتری مجموعه ای از معیارهای عمومی ‌‌نظیر رضایت کارکنان، حفظ و آموزش کارکنان و نیز معیارهای ویژه نظیر کسب مهارت های ویژه برای محیط رقابتی جدید وجود دارند. قابلیت های سیستم های اطلاعاتی را می‌‌توان از طریق معیارهایی مانند دسترسی سریع کارکنان خط مقدم به اطلاعات دقیق و با اهمیت در حوزه های مشتری و فرآیندهای داخلی به منظور تصمیم گیری و اقدام، اندازه گیری نمود. رویه های سازمانی می‌‌توانند میزان هماهنگی بین مشوق های کارکنان با عوامل کلی موفقیت سازمانی و نرخ بهبود در فرایند های داخلی و سهم بازار را تقویت کنند(نجفی و همکاران، 1387).
رابرت سیمونز معتقد است بسته به شرایط صنعت و استراتژی سازمان، این امکان وجود دارد که یک و یا چند منظر به منظرهای اصلی اضافه شود. در برخی از کشورها مانند سوئد، بیشتر سازمان ها کارت امتیازی متوازن خود را با افزودن منظر پنجم با عنوان کارکنان یا منابع انسانی به کار می گیرند. در برخی دیگر از سازمان ها نیز منظری با عنوان محیط کار یا شرکاء نیز به چارچوب اصلی اضافه شده است. برخی از پژوهشگران معتقدند که اضافه نمودن منظرهای اضافی در پاره ای از موارد نشان دهنده عدم درک کامل ایده اصلی کارت امتیازی متوازن بوده و می توان چنین مواردی (کارکنان یا شرکاء) را در منظرهای اصلی (به صورت ذینفعان) بررسی نمود.
نقشه استراتژیمعمولا سفر به هر مکانی هر چند از قبل به درستی و با دقت مقصد در آن تعیین شده باشد و بر اساس آن هدف گذاری گردیده باشد، بدون داشتن نقشه کار بسیار سختی است. این امر برای سازمان ها نیز مصداق دارد. هر سازمانی برای رسیدن به مقصد راهبردی خود نیاز به نقشه ای دارد که نشان دهد چگونه می توان به آن جا رسید. بنابر این سازمان ها به جهت مدیریت مطلوب عملکرد خود نقشه ای تهیه می کنند که در آن استراتژی و نیز فرآیند ها و سیستم هایی که برای اجرای آن استراتژی لازم است طرح ریزی شده است. البته بدیهی است که سازمان برای رسیدن به مقصد مطلوب خود بار ها و بارها نقشه استراتژی خود را مورد بازبینی و واکاوی قرار می دهند. اهداف راهبردی خود را اصلاح می کنند تا بتوانند در شرایط متغییر بیشترین ارزش را در قالب اجرای استراتژی برای سازمان ایجاد نمایند.
نقشه استراتژی در سازمان ها در واقع نمایش بصری از اهداف راهبردی سازمان و پیوند بین آن ها با استفاده از روابط علت و معلولی می باشد که از آن معمولا برای بیان (داستان استراتژی) سازمان تحت قالب سندی یک صفحه ای استفاده می نمایند. (عاطفی, 1388) . نقشه استراتژی، شیوه مطلوبی برای انتقال استراتژی سازمان به همه افراد می باشد چون به همه افراد کمک می کند تا بر موضوعات با اهمیت متمرکز شده و به آن ها نشان می دهد چگونه کارشان با اهداف کلی سازمان گره خورده است. از طرفی ابزار مناسبی است که مدیران نسبت به اهداف سازمان به صورت شفاف با یکدیگر به گفتگو بپردازند، ایده پردازی کنند، فرضیه های پیشرفت عملکرد و خلق ارزش را برای سازمان تولید نمایند و بستر های اجرای آن را به صورت فرآیندی بررسی و تنظیم نمایند. نقشه استراتژی هنگامی کاربردی است که بتواند کلیه اهداف عینی و واقعی سازمان را جدای از فضای ایده آل نگری و آرمان گرایی باز گو نماید. بدین سبب نقشه استراتژی هر سازمان منحصر به فرد و مخصوص آن سازمان است ولیکن سازمان هایی که مسائل مشترک دارند، معمولا می توانند از پاسخ های سایر سازمان های مشابه در جلو رفت مسائل خود استفاده نمایند.
معمولا هر نقشه استراتژی از اجزای مشابهی تشکیل می گردد که عبارتند از بیانه ماموریت/ یا مقصد راهبردی سازمان و یا چشم انداز، مناظر، حوزه های راهبردی،اهداف راهبردی، و روابط علت و معلولی مابین اهداف که سعی می گردد در ادامه به اختصار بدان پرداخته گردد.
معمولا برای ترسیم یک نقشه استراتژی برای سازمان 4 گام ذیل دنبال میگردد:
طراحی مناظر
تعیین حوزه های راهبردی
تعریف اهداف راهبردی
تعریف سنجه های اهداف
مزایای کارت امتیازی متوازنکارت امتیازی متوازن کمک می‌کند تا از ارتباطات علت و معلولی در مفروضاتی که براساس آن ها استراتژی بنا شده است، حصول اطمینان شود. دیگر اینکه توانایی نیل به اهداف تایید یا رد شود و سوم، همه توان و نیروی موسسه در راستای تحقق استراتژی سازمان همسو گردد.
رابرت کاپلان و دیوید نورتون، مزایای کلیدی کارت امتیازی متوازن برای سازمان را چنین بر می‌شمارند :
ایجاد امکان کنترل جامع سازمان از طریق معیارهای کلیدی.
یکپارچگی میان طرح های سازمان.
تقسیم استراتژی به عوامل قابل اندازه‌گیری در سطح کسب و کار
نکته مهم و قابل توجه در پیاده سازی سیستم مدیریت استراتژیک آن است که این استراتژی ها لازم است در مقاطع مختلف مورد توجه و بازنگری قرار گرفته، در صورت انحراف از سیر مطلوب مورد بازنگری قرار گیرند. به عبارت دیگر باید چرخه های بازنگری در سازمان های مختلف به منظور اثربخشی استراتژی ها مورد بررسی قرار گیرند تا از اجرای مناسب استراتژی ها و عملکرد عوامل موثر بر اجرای این استراتژی ها اطمینان حاصل گردد. بنابراین امکان محک زدن توانمندی سازمان در پاسخگویی به تقاضاهای محیطی و قدرت رقابت مؤثر برای مدیران سازمان ها می‌تواند به عنوان یک ابزار موثر تلقی گردد.

bew197

فهرست نمودار ها
نمودار 3-1 برازش نرمال بودن داده ها .............................................................................................82
نمودار 3-2 چهارچوب نظری تحقیق..................................................................................................84
TOC h z c "نمودار" نمودار ‏41: نمرات کارت امتیازی متوازن PAGEREF _Toc285136607 h 98

centercenterفصل اول کلیات
00فصل اول کلیات

1-1 مقدمه :
حیاتی که قابل اندازه گیری نباشد قابل زندگی نیست. نظامهای سنجش عملکرد با مقایسه نتایج واقعی، مقاصد و اهداف به مدیران در اجرای برنامه هایشان کمک می کند. اطلاع از اثربخشی و کارائی عوامل بکارگرفته شده برای رسیدن به هدف نهایی هر حرکت، می تواند به عنوان ملاک اصلی ارزیابی آن حرکت تعریف شود. بدین منظور تمام سازمان ها همواره در جهت ارزیابی و پایش وضعیت حیات خود اقدامات گوناگونی را انجام می دهند. بررسی های صورت گرفته بر روی سازمان های مختلف در دهه اخیر نشان می دهد که ارزیابی عملکرد به عنوان یک عامل حیاتی موفقیت به شمار می رود . با این حال تعداد زیادی از سازمان ها فرآیند های رسمی برای ارزیابی عملکرد خود را توسعه نداده و به کار نگرفته اند.(Cravens, karen, Piercy, Nigel, & Cravens, David,2000)
اندازه گیری عملکرد از جمله بهترین راه های بدست آوردن اطلاعات برای تصمیم گیری در سازمانهاست. مدیران همواره به دنبال آن بوده اند تا عملکرد سازمانهای خود را به واسطه مقیاس مختلف ارزیابی نمایند. ابعاد مالی به طور سنتی برای اندازه گیری و ارزیابی عملکرد سازمانها به کار می رفته است (1999Neely, A.D,)، اما به دلیل محدودیت هایی که این اندازه های مالی داشته اند- از جمله تمرکز بر پیامد های کوتاه مدت، عدم توجه به بهبود مستمر و عملکرد رقبا و...- نیاز به تعیین شاخص ها غیر مالی نیز توسط سایر محققین تشخیص داده شده است. به عبارت دیگر صرف دانستن میزان سود خالص کافی نیست بلکه تبیین نیروهای محرک در پس هر موفقیت یا شکست و درک برتری های سازمانی است که می تواند موجب موفقیت کسب و کار در آینده شود.( 2001Kanji, G.K,)
مدیران ارشد می دانند که در سازمان، روش اندازه گیری به شدت بررفتار مدیران و کارکنان تأثیر می گذارد. مدیران همچنین آگاهند که معیار های حسابداری سنتی مانند بازده سرمایه گذاری و درآمد هر سهم، در محیطی که دنیای رقابتی امروز طلب می کند می تواند علائم گمراه کننده ای برای بهبود مداوم و نوآوری فعالیت ها، ارائه نمایند. باوجود اینکه معیارهای سنتی عملکرد مالی در دوران صنعتی به خوبی کار می کردند، اما باتوانایی ها و توانمندی های امروزه شرکت ها مناسبت کمتری دارند.
از هنگامی که مدیران و متخصصین سعی در جبران کمبود های روش های اندازه گیری عملکرد شرکت ها نمودند، برخی تلاش خود را برروی مناسب تر کردن معیار های مالی متمرکز نمودند و دیگران اعلام داشتند که معیارهای مالی را باید فراموش کرد چرا که بهینه سازی معیار های عملیاتی مانند زمان گردش کار و کاهش درصد کالاهای معیوب خود به خود باعث می شود که نتایج مالی مناسب تری به دنبال بیایند. اما باید گفت که مدیران نباید بین معیارهای مالی و عملیاتی یکی را انتخاب نمایند زیرا هیچ یک از این معیارهابه تنهایی نمی تواند از جامعیت کافی برخوردار باشند (حسینی, سیدمحمود, 1384)
یکی از روش ارزیابی موسسه، رویکرد کارت امتیازی متوازن است. توجه به جنبه های مختلف سازمان همچون مشتری ، یادگیری سازمان، فرآیندهای داخلی و بخصوص مالی این رویکرد را نسبت به دیگر رویکرد ها دارای مزیت نموده است. از طرفی شرکت ها نیز به دنبال حداکثر کردن ثروت سهامداران و روشهایی برای دستیابی به اهداف خود هستند. حال اینکه اجرای این رویکرد می تواند سازمان را به این هدف برساند یا نه مسئله ای است که در این تحقیق به آن خواهیم پرداخت.
1-2 بیان مسئله :یکی از دغدغه های حوزه صنعت و محیط کسب و کار افزایش بازده و حداکثر کردن منافع ذی نفعان است. امروزه در دنیا سیستم های تولیدی همچون کارت امتیازی متوازن، شش سیگما، مدیریت زنجیره تامین ، مدیریت ارتباط با مشتری ، تولید به هنگامو ... به کمک صنعت آمده تا بتوانند بالاترین بهره وری را داشته باشند و بتوانند در دنیای رقابتی کنونی با وجود بازار های رقابتی و تغییر پارادایم ها در شرایط رقابتی محصولات خود را با بالاترین کیفیت و سطح رضایت مندی ارائه کنند. یکی از سیستم های ارزیابی عملکرد که تحقیقات زیادی در این زمینه انجام گرفته است کارت امتیازی متوازن است.کارت امتیازی متوازن چهارچوبی است برای تشریح فعالیتهای یک سازمان از چهار جنبه مختلف که این کار از طریق تعدادی شاخص صورت می گیرد . (سلیمانی،علیرضا ،1384) درسال 1992 در نشریه Harvard Business Review پروژه - ریسرچای تحت عنوان «سنجه هایی که محرک عملکردند» از کاپلان و نورتون منتشر گردید . در این پروژه - ریسرچاشاره شده بود که شرکتهای موفق برای ارزیابی عملکرد خود، فقط به سنجه های مالی متکی نیستند بلکه عملکرد خود را از سه منظر دیگر یعنی مشتری ، فرآیند های داخلی و رشد و یادگیری نیز مورد ارزیابی قرار می دهند .(بختیاری، پرویز، 1383) مدل کارت امتیازی متوازن مجموعه ای از معیار هاست که به مدیران ارشد نمایی جامع و سریع از عملکرد شرکت ارائه می دهد. این معیارها (مشتری ، فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری)هستند که عملکرد مالی آینده شرکت را بوجود می آورند.

1-3 ابعاد و محدوده مسئلهاین تحقیق از چند بُعد حائز اهمیت است. یکی از این ابعاد، بررسی اهمیت بحث ارزیابی عملکرد، به عنوان یکی از ابزار های مهم مدیریتی است. برای ارزیابی عملکرد از رویکرد های مختلفی استفاده می شود که کارت امتیازی متوازن از جمله این رویکرد ها می باشد . محدوده مورد بررسی در این بخش شامل سنجه های کارت امتیازی متوازن شامل، سنجه مالی، سنجه مشتری، و سنجه فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری شرکت ها می باشد. جنبه مالی این تحقیق نیز با توجه به شاخص های ارزیابی مالی شرکت ها شامل سود هر سهم، ارزش شرکت، تغییرات قیمت سهام، ریسک سیستماتیک و بازده شرکت ها می باشد. بطور کلی در این تحقیق با در نظر گرفتن تمامی شرکت های بورس اواق بهادار تهران، ابعاد مختلف رویکرد کارت امتیازی متوازن و تأثیر آن بر عملکرد مالی شرکت های بورس را مورد بررسی قرار خواهیم داد.
1-4 اهمیت-ضرورت و نتایج احتمالی تحقیقشرکت ها برای اینکه بتوانند در عرصه داخلی و خارجی در بازار پر تغییر کنونی به حیات خود ادامه دهند، می بایست بطور مداوم خود را مورد ارزیابی قرار دهند. ورود محصولات و خدمات شرکت ها به عرصه بین المللی و تجارت جهانی منوط به رسیدن به سطح کیفیت و استاندارهای آنان و تولید محصولات و خدمات در کلاس جهانی است. بنابراین شرکت ها ناگزیر از ارزیابی های دقیق و حرفه ای از عملیات و برنامه های خود هستند. وضعیت کنونی صادرات و واردات کشور و تراز بازرگانی در مقایسه با سایر کشور ها نشان از عدم وجود این ارزیابی های دقیق است. بنابراین لزوم استفاده از یک روش مناسب و همه جانبه برای ارزیابی شرکت ها مشهوداست. یکی از روش های ارزیابی عملکرد که در نسل های جدید خود ابزاری برای تدوین استراتژی و عملیات شرکت می باشد، کارت امتیازی متوازن است که قصد داریم دراین تحقیق با استفاده از ابعاد این رویکرد، ارزیابی عملکردرا در سازمان انجام داده و تأثیرات آن را برعوامل مالی شرکت بررسی کنیم زیرا شاخص های مالی شرکت برآیند کلیه فرآیند های کیفی و کمی شرکت ها است. بررسی ارتباط موثر بین اجرای کارت امتیازی متوازن و عملکرد مالی شرکتها در بازار اوراق بهارار می تواند باعث گسترش استفاده صنعتگران در صورت کشف تأثیر از این روش شود که در نهایت مصرف کنندگان از منافع و اثرات آن برروی محصولات منتفع خواهند شد و راه برای توسعه صنعت و ورود به عرصه های بین المللی و همچنین علاقه سرمایه گذاری بیشتر سهامداران داخلی و خارجی با تکیه بر این روشهای روز دنیا خواهد بود .
1-5 پیشینه تحقیق
تحقیقات زیادی در کشورمان در زمینه ارزیابی عملکرد با رویکرد کارت امتیازی متوازن انجام شده است همچنین تحقیقات فراوانی هم مربوط به تاثیر عوامل مالی برروی بازده سهام شرکت های پذیرفته شده در بورس صورت گرفته است . اما از آنجایی که تا کنون تحقیقات انجام گرفته در هر کدام از این بخشها (صنعتی – مالی ) بطور جداگانه انجام گرفته و با توجه به تاثیر بسیار مهم اجرای این رویکرد ها برروی ثروت سهامداران، این تحقیق انجام خواهد گرفت. مدل های متفاوتی تاکنون در تحقیقات مختلف در مورد ارزیابی عملکرد در جهان مطرح شده است. این مدل ها را می توان به سه دسته کلی تقسیم نمود، که شامل مدل های مبتنی بر زمان و هزینه ، مدل های برتری سازمانی و خودارزیابی و مدل های ترازیابی(یکپارچه) می باشد که در زیر به آن اشاره شده است:
مدل های مبتنی بر زمان و هزینه: مدل هایی هستند که با تکیه بر ارزیابی حوزه مالی و فرآیند تولید مبتنی بر کنترل و هزینه صرف شده. این مدل ها شامل نمودار نیمه عمر، مدل اسکور (SCORE)
مدل های برتری سازمانی و خود ارزیابی : این مدل ها با تاکید بر ارزیابی حوزه مدیریت و فرآیند تولید مبتنی بر نتیجه و ارتقاء کیفیت فرآیند ها مطرح شده اند که شامل مدل دمینگ (Deming) ، مدل ممیزی کیفیت (ISO)، مدل کیفیت مالکوم بالدریج (BALDRIGE) و مدل تعالی سازمانی (EFQM) هستند.
مدل های ترازیابی (یکپارچه): تاکید این مدل ها بر کلیه ابعاد ارزیابی متوازن در حوزه های مدیریت ، فرآیند تولید و عملیات مالی و م نیروی انسانی مبتنی بر اجرا و ارتقاء استراتژی می باشد. این مدل ها شامل: سیستم اسمارت (SMART)، مدل منشور عملکرد، مدل الگوگیری(Benchmarking) ، مدل مدیریت بر مبنای هدف(MBO)، مدل نظام مدیریت هوشین (HOSHIN) ، مدل کارت امتیازی متوازن (BSC).(شرکت پینکو، 1389)
کلیه مدل ها در هر سه بخش در جهت تکمیل یکدیگر توسعه یافته اند. نتایج حاصل از هر کدام این مدل ها برای شرایط و موقعیت ها و زمان های مختلف متفاوت است.
1-6 اهداف تحقیق:هدف اصلی از انجام این تحقیق یافتن تأثیر ارزیابی با رویکرد کارت امتیازی متوازن بر عملکرد مالی شرکتها می باشد.
اهداف کاربردی این تحقیق به یافتن رابطه پیاده سازی این رویکرد با بازده سهام ، سود هر سهم و نسبت ارزش دفتری به ارزش بازار شرکت می باشد. این اهداف می تواند به شرکت ها درباره پیاده سازی این رویکرد، راهنمایی هایی را ارائه کند .
هدف علمی در این تحقیق شناساندن رویکرد کارت امتیازی متوازن همچنین بررسی تأثیر نهادینه سازی این رویکرد بر عملکرد مالی شرکت های بورس اوراق بهادار تهران می باشد .
از جمله اهداف فرعی در این تحقیق می توان به مشخص کردن هر کدام از سنجه های کارت امتیازی متوازن بر عملکرد مالی شرکت ها می باشد. همچنین در این تحقیق به بررسی شرکت هایی که خود کارت امتیازی متوازن را اجرا نموده و سایر شرکتهایی که اجرا ننمودند خواهیم پرداخت. همچنین از سایر اهداف فرعی این تحقیق می توان به تأثیر اندازه شرکت در اجرای کارت امتیازی متوازن بر عملکرد مالی آنها ، اشاره کرد.
1-7 فرضیات تحقیقفرضیات این تحقیق شامل یک فرضیه اصلی و پنج فرضیه فرعی است.که به شرح زیر بیان می گردد.
فرضیه اصلی :نمرات کارت امتیازی متوازن بر عملکرد مالی شرکت ها تأثیر داشته است.
فرضیه فرعی 1 : نمرات کارت امتیازی متوازن بر تغییرات قیمت سهام تأثیر داشته است.
فرضیه فرعی 2 : نمرات کارت امتیازی متوازن بر ارزش شرکت تأثیر داشته است.
فرضیه فرعی 3 : نمرات کارت امتیازی متوازن برریسک سیستماتیک تأثیر داشته است.
فرضیه فرعی 4 : نمرات کارت امتیازی متوازن بر بازده سهام شرکت ها تأثیر داشته است.
فرضیه فرعی 5 : نمرات کارت امتیازی متوازن بر تغییرات سود هر سهم تأثیر داشته است.
1-8 روش تحقیق
این تحقیق از نوع کاربردی بوده و از نوع پیمایشی می باشد. در این تحقیق ابتدا در مرحله اول با استفاده از اطلاعات کتابخانه ای به جمع آوری ادبیات موضوعات مورد بحث پرداخته خواهد شد. همچنین درادامه شاخص های عملکردی مربوط به کارت امتیازی متوازن و همچنین شاخص هایی که در این رویکرد وجود دارند ، استخراج می شود. از طرفی عملکرد مالی شرکت ها توسط شاخص های آن تعریف شده و اطلاعات آن از طریق بورس استخراج می گردد؛ در مرحله دوم با استفاده از شاخص های استخراج شده، شرکت ها را با رویکرد کارت امتیازی متوازن ارزیابی و نمرات آنان ارزیابی خواهیم کرد. ازطرفی اطلاعات مالی مربوط به همین شرکت ها با استفاده از مستندات بورس اوراق بهادار جمع آوری و محاسبه می گردد. در مرحله سوم با استفاده از اطلاعات جمع آوری شده مراحل قبل و رگرسیون خطی به تحلیل اثرات نمرات کارت امتیازی متوازن بر عملکرد مالی شرکت ها پرداخته و نتیجه را استخراج می شود.
1-9 قلمرو زمانی مکانی موضوعی تحقیقدوره زمانی تحقیق : بین سال های 78 تا 88 می باشد .
مکان تحقیق : شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران
قلمرو موضوعی : با توجه به نظر شورای تحصیلات تکمیلی مبنی بر ذکر نهادینه شدن بجای نمرات ارزیابی در این تحقیق در مواردی که نهادینه شدن مطرح شده است ، منظور میزان یا جایگاه ارزیابی عملکرد می باشد.
1-10 جامعه آماری
کلیه شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران
1-11روش نمونه گیریدر این تحقیق نمونه گیری از جامعه صورت نگرفته است و کلیه شرکت های بورس اوراق بهادار تهران مورد نظر قرار گرفته اند. امّا نمونه ای که انتخاب شده است، نمونه زمانی است که اطلاعات شرکت ها مابین سال های 78 تا 88 مورد نمونه قرار گرفته است . در اکثر تحقیقات مالی نمونه خاصی از جامعه گرفته نمی شود تا بتوان به نتایجی قابل اتکا و تعمیم دست یافت. در این تحقیق برای جلوگیری از وجود سهام یک شرکت در شرکت دیگر و بدلیل تدقیق محاسبات و جلوگیری از اشتباهات احتمالی از روش غربالگری در جامعه استفاده شده است.
1-12 روش ها و ابزارهای گردآوری اطلاعاتبه منظور جمع آوری اطلاعات مورد نیاز تحقیق از روشهای زیر استفاده خواهد شد:
الف – روشهای گردآوری اطلاعات :
1- مشاهده
2- مطالعات کتابخانه ای
3- مطالعات موردی
ب- ابزار های گردآوری اطلاعات :
1- مصاحبه با خبرگان و مدیران
2- پرسشنامه
3- اینترنت و شبکه های اطلاعاتی
4- کتب ، مقالات و گزارشات فارسی و لاتین
سازمان بورس اوراق بهادار به عنوان مرجع رسمی اطلاعات بازار سرمایه مورد استفاده قرار خواهد گرفت.
1-13 تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی طرح1-13-1 کارت امتیازی متوازن :
کارت امتیازی متوازن توسط ‌رابرت‌ کاپلان و دیوید ‌نورتون توسعه داده شد. کارت امتیازی متوازن مدلی کلی نگر از راهکار خلق می کند و به این ترتیب به همه پرسنل سازمان اجازه می دهد موفقیت سازمان را از این طریق مشاهده کنند. مبنای آن، تمرکز بر استراتژی سازمانی و اهداف و نسبت عملکرد با چهار عنصر کلیدی مالی، مشتری، فرایندهای کلیدی و یادگیری و رشد است. در حقیقت روشی برای تکمیل اندازه‌گیریهای سنتی مالی، با سه فاکتور پیروزی ضمنی و ناملموس که شامل: سرمایه انسانی (دانش و مهارت‌ها) سرمایه ساختاری (دانش به هم تنیده فرایندهای سازمان و سیستم) و سرمایه مشتری(ارتباطات مشتریان) است.(سلیمانی، علیرضا، 1384)
1-13-2 بازده سهام
بازده مذکور شامل سود سهام ، تغییرات قیمت سهام در طی یک بازه زمانی خاص می باشد ، که بصورت ذیل محاسبه می شود :
بازده سهام = تغییرات قیمت سهام + سود سهام
1-13-3 سود هر سهم ( EPS)
سود هر سهم که پس از کسر مالیات ، بهره و سود سهام دار ممتاز از سود عملیاتی ( EBIT) و تقسیم آن بر تعداد سهام موجود در دست سهامداران بدست می آید .
1-13-4 ارزش شرکت :به میزان سهام منتشره در دست سهامداران در قیمت سهام را ارزش شرکت می گویند .
1-13-5 ریسک سیستماتیک :
تغییر پذیری در بازده کل اوراق بهادار که مستقیماً با تغییرات و تحولات کلی در بازار یا اقتصاد عمومی مرتبط است ریسک سیستماتیک( بازار ) نام دارد. تقریباً تمامی اوراق بهادار اعم از سهام یا اوراق قرضه تا حدودی از ریسک سیستماتیک برخوردار می باشند، برای اینکه ریسک سیستماتیک مستقیماً در برگیرنده ریسک های نوسان نرخ بهره ، بازار و تورم است.(تهرانی ، نوربخش، 1387، ص 169)
8877302139315فصل دوم ادبیات
00فصل دوم ادبیات

بخش اول : کارت امتیازی متوازن
2-1 مقدمه
در این بخش به معرفی روش ارزیابی کارت امتیازی متوازن و بررسی سیر توسعه آن از ابزاری جهت ارزیابی عملکرد به ابزاری جهت مدیریت استراتژیها پرداخته خواهد شد . در ابتدا به بررسی ارزیابی عملکرد و روشهای سنتی انجام آن و ظهور روش کارت امتیازی متوازن و نقشه های استراتژی مورد مطالعه قرار خواهد گرفت . در ادامه به معرفی حقوق صاحبان سهام با توجه به شاخص های موجود در این حوزه خواهیم پرداخت .
2-2 ارزیابی عملکرد و روشهای سنتی
ارزیابی عملکرد واحد های کسب و کار یکی از اصلی ترین دغدغه های مدیران و مسئولان این واحد ها در طول تاریخ بوده است . سیستم های ارزیابی عملکرد در طول تاریخ همیشه مبتنی بر معیارهای مالی بوده است . این معیار های مالی در طول تاریخ با تغییر و رشد مواجه بوده اند . از هزاران سال پیش نتایج ثبتی دفترداری برای تسهیل معاملات تجاری مورد استفاده بوده است . در قرون اخیر استفاده از علم حسابداری برای ارزیابی عملکرد مالی واحدهای کسب و کار رایج گردید . در قرن نوزدهم و همزمان با انقلاب صنعتی ، ابداعات اندازه گیری عملکرد و نوآوری های مالی از جمله محاسبه نرخ بازگشت سرمایه ، سهم بسزایی در رشد موفق سازمانها و شرکت های تولیدی ایفا کرد . در نیمه قرن بیستم و بعد از جنگ جهانی دوم ، گرایش به فعالیت های متنوع ، نیاز به گزارش و ارزیابی عملکرد واحد های کسب و کار را در سازمان ایجاد کرد . بدین ترتیب جنبه مالی عمکرد واحد های کسب و کار شکل پیشرفته ای بخود گرفت.( a1996 Kaplan, R, و Norton, D.P,)
در اواخر دهه ی 1980 ، مقالات متعددی در نشریات گوناگون در مورد ناکارآمدی روشهای ارزیابی عملکرد شرکتها منتشر شده ، و بسیاری از صاحبنظران استفاده گسترده و انحصاری از معیار های مالی را در ارزیابی عملکرد مورد انتقاد قرار دادند . هاپ وود در یک تحقیق تأثیر داده های حسابداری بر تشدید مسائل و مشکلات مربوط به ارزیابی عملکرد را بررسی و به عدم کفایت شاخص های سنتی مالی ارزیابی عملکرد اشاره کرد ، که دلایل آن به شرح زیر است :
فقدان جامعیت شاخص ها
مبهم و نادقیق بودن سیستم های حسابداری ارزیابی عملکرد
توجه صرف به شاخص های نتیجه گرا
تاکید بیش از حد بر عملکرد کوتاه مدت (2007Wong-on-Wing, B, Lan, Guo, Wei, Li, & Dan, Yang,)
همینطور فرضیه ها و یافته هایی که بعداً برمبنای مطالعات مختلف شکل گرفتند ، این نتیجه را داشتند که تکیه صرف بر شاخص های عملکرد مالی ، پیامد های زیانباری مانند عدم توافق و تضاد بین ارزیابان و ارزیابی شوندگان را به همراه دارد . همچنین مطالعات دیگر ، شواهد مشابهی داشته است و نتایج منفی مانند تنش های شغلی و عدم اعتماد به سرپرستان بر اثر تمرکز خاص بر شاخص های مالی عملکرد گزارش شده است .( 2007Wong-on-Wing, B,& others,)
سیستم های ارزیابی عملکرد همانطور که گفته شد، متکی برسنجه های مالی بوده و امور مالی شرکتها مسئول انجام ارزیابی بودند . گرچه این معیارهای مالی پیش ازاین شاخص های خوبی برای سنجش موفقیت شرکتها بودند ، پیچیده تر شدن مناسبات اقتصادی و مسائل کسب و کار در آستانه قرن بیست و یکم ، اتکای شرکتها به سنجه های مالی برای ارزیابی عملکرد را بامشکل مواجه می نمود. (a 1996Kaplan, R, & Norton, D.P,)
مهمترین مشکلات معیار های مالی برای ارزیابی عملکرد شامل موارد زیر می باشد : (بختیاری, پرویز، 1383)
در عصر اقتصاد مبتنی بردانائی ، فعالیتهای ارزش آفرین سازمانها فقط متکی به داراییهای مشهود آنها نمی باشد .بلکه دانش ، قابلیتهای کارکنان ، روابط با مشتریان و تأمین کنندگان ، کیفیت محصولات و خدمات ، فناوری اطلاعات و فرهنگ سازمانی و قابلیت بکارگیری آنها ، داراییهایی به مراتب ارزشمندتر ار دارایی های فیزیکی هستند .
سنجه های مالی ، در زمینه هایی که قادر به ارزیابی آنها هستند ، نشان دهنده رویدادهای تاریخی و مربوط به گذشته اند ، و خلاصه ای از فعالیتهای سازمان را در دوره های گذشته نشان می دهند .
ارزیابی عملکرد مبتنی برسنجه های مالی ، وزن بیش از حدی به سود و زیان کوتاه مدت شرکت می دهد . بدین ترتیب همه اقداماتی که منجر به کاهش هزینه ها و افزایش درآمد ها گردیده اند ، مثبت ارزیابی می گردد. در حالیکه امکان دارد بعضی از این موارد به قیمت به خطرافتادن موقعیت رقابتی شرکت بوجود آمده باشد .
گزارشهای مالی اصولاً نشان دهنده ی خلاصه عملیات و فعالیت یک سازمان می باشد . حد تجمیع این اطلاعات به اندازه ای است که در بسیاری موارد برای استفاده سطوح پایین تر مدیران به کارکنان غیر قابل استفاده می باشد .
صورتهای مالی قادر به انعکاس عملکرد واحد ها و بخشهای مختلف نیستند . این در حالیست که امروز بیشتر فعالیتهای ارزش آفرین سازمانها حاصل همکاریهای بین وظیفه ای و ارائه راحلهای یکپارچه می باشد .
با توجه به مشکلات عنوان شده ، روشهای سنتی ارزیابی عملکرد نه تنها در انعکاس کامل دلایل موفقیت یا عدم موفقیت شرکتها کفایت لازم را نداشتند ، بلکه ارتباطی منطقی و علت و معلولی بین عوامل محرکه ی موفقیت و دستاوردهای حاصله نیز برقر ار نمی کردند و از این رو در حمایت از برنامه های مدیریت بخصوص برنامه های استراتژیک سازمان ناتوان بودند . (بختیاری، پرویز؛ 1383 )
بدین ترتیب نیاز به روشی نوین برای ارزیابی عملکرد با رویکردی که تنها مبتنی برسنجه های مالی نباشد ، بسیار محسوس و ضروری به نظر می رسید . البته در معیار های مالی نیز تحولاتی صورت میگرفت ولی تحول اساسی نیاز بود .
2-3 ارزیابی عملکرد و روشهای نوین
تعیین اهداف استراتژیک عملکرد ، سنجش عملکرد ، جمع آوری و آنالیز داده های عملکرد سازمان با رویکردی سیستماتیک و با در نظر گرفتن همه جوانب از اصول موفقیت سازمان ها می باشد . در اینجا به برخی از روشهای نوین مطرح شده در سالهای اخیر اشاره می شود .
روشهای نوین ارزیابی عملکرد در بسیاری از شرکتها در کشورهای مختلف مورد استفاده قرار گرفته است عبارتند از :
2-3-1 مدل بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت ( EFQM)
مدل تعالی EFQM یک چهارچوب غیر تجویزی است که برپایه نه معیار استوار است . پنج معیار در رابطه رویکر هایی است که ایجاد کننده توانمندی ها و قابلیت های مورد نیاز شرکت ها می باشند و به همین دلیل تحت عنوان «توانمند سازها » نام گذاری شده اند. این معیارها عبارتند از:1- رهبری 2- خط مشی و راهکار 3- کارکنان 4- شراکت ها و منابع 5- فرآیند ها. چهار معیار دیگر مربوط به بررسی نتایج حاصل از به کارگیری رویکردها در سازمان هاست که در کل تحت عنوان «نتایج» مورد استفاده قرار می گیرد. این چهار معیار نیز عبارتند از: 1- نتایج مشتری 2- نتایج کارکنان 3- نتایج جامعه 4- نتایج کلیدی عملکرد. در واقع پنج معیار اول آنچه را در سازمان ها کشت شده بررسی می کند و چهار معیار دوم آنچه را که سازمان درو می کند را مورد مداقه قرار می دهد.(عالم تبریز،اکبر و محمدرحیمی، علیرضا، 1388،ص575)
جدول 1-2 مقایسه نقاط ضعف و قوت مدل بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت (EFQM) را نشان می دهد :(داریانی, محمدعلی و رفیع زاده, علاءالدین, 1386)
جدول 2 SEQ جدول * ARABIC s 1 1:مقایسه نقاط ضعف و قوت مدل EFQMنقاط قوت نقاط ضعف
ایجاد یک سیستم صحت سنجی فرآیند ها
توانا کردن سازمان در الگو برداری از سازمان های موفق
داشتن اصول تعریف شده
توجه به مشتری مداری
نگاه جامع به ذینفعان
نگاه جامع تر به معیار ها و زیر معیار ها
انعطاف پذیری بالا
ساخنار مناسب جهت ارزیابی نتایج سازمان دشوار بودن جمع آوری اطلاعات ، ارزیابی و امتیاز دهی
زمان بر بودن به تمرکز زیاد
عدم وجود تجربه و تحلیل علت و معلولی
درگیر کردن بیش از حد سازمان
2-3-2 مدل کاهش استراتژیک هزینه ها و بهبود عملکرد ( SCR&PI)
کاهش استراتژیک هزینه ها و بهبود عملکرد عبارت است از جریان شناسایی حوزه های ناکارآمد و نیازمند بهبود در یک سازمان و سپس حذف عدم کارآیی ها ، حذف ضایعات و بهبود همه جانبه در عملیات و زنجیره ایجاد ارزش سازمان . این روش رویکردی است که مدیریت را قادر می سازد تا از منابع در اختیار در جهت نیل به اهداف خود ، استفاده بهینه نماید . هچنین این روش به مفهوم هدف دار بودن ، مؤثر بودن و بلند مدت بودن فعالیت های کاهش هزینه و بهبود عملکرد است .
جدول 2-2 نقاط ضعف و قوت مدل کاهش استراتژیک هزینه ها و بهبود عملکرد (SCR&PI) را بیان می نماید : (داریانی, محمدعلی و رفیع زاده, علاءالدین, 1386)
جدول2 SEQ جدول * ARABIC s 1 2:مقایسه نقاط ضعف و قوت مدل SCR & PIنقاط قوت نقاط ضعف
درک آسان و ساده بودن آن
مورد توجه مدیران به دلیل کاهش هزینه ها
اجرای آسان تر مدل
کوتاه بودن زمان اجرا
تمرکز بر حوزه های کلیدی و هزینه ها جامع نبودن حوزه های تعریف شده
عدم وجود سیستم امتیاز دهی
نیاز به سیسیتم های دقیق هزینه یابی
عدم توجه به مشتری مداری
تاکید بر اثر بخشی و عدم بررسی عمیق
2-3-3 مدل برتری سازمانی ( CED)
مدل برتری سازمانی به معنای برخورداری از قدرت رقابت ، توانایی حل مشکلات عملیاتی ، قدرت رهبری ، نوآوری و داشتن مسئولیت اجتماعی است . مدل CED در موارد زیر کاربرد دارد :
مطالعه پویایی کسب و کار .
افزایش آگاهی نسبت به امکانات بهبود و تمرکز بر فرصتها و رفع موانع سازمانی .
کمک به مدیران در وزن دهی و ارزیابی نقاط ضعف سازمان و اولویت گذاری آنها .
کمک گروه ها و مدیران رده بالای سازمان برای شناسایی موانع سازمانی موجود .
ایجاد مبنای بازنگری سالانه سازمان .
جدول 3-2 نقاط ضعف و قوت مدل برتری سازمانی را نشان می دهد :(داریانی, محمدعلی و رفیعزاده, علاءالدین, 1386)
جدول2 SEQ جدول * ARABIC s 1 3:مقایسه نقاط ضعف و قوت مدل CEDنقاط قوت نقاط ضعف
وجود تعریف جامع برای همه اجزای مدل
توانایی پیاده سازی برای کل یا یک بخش
وجود منابع اطلاعاتی کامل
امکان سنجش کمی
انعطاف پذیری
ریشه یابی و یافتن روابط علت و معلولی جامع نبودن حوزه های تخصصی تعریف شده
پیچیده بودن ساختار مدل
زمان بر بودن اجرای مدل
مشکل بودن جمع آوری اطلاعات برای مدل
عدم تعریف اصول حاکم بر مدل
2-3-4 مدیریت ارزش کسب شدهمدیریت ارزش کسب شده از معیار های سیستم کنترل زمان بندی/هزینه نشات گرفته است که به اختصار آن را به صورت c/scsc نمایش می دهند. c/scsc حاوی 35 معیار بوده است که مدیران پروژه در ایالات متحده آمریکاآن ها را به عنوان یک استاندارد پذیرفته بودند. از این 35 معیار به منظور یکپارچه سازی فرمت های گزارش گیری شرکت های خصوصی با سیستم کنترل مدیریت دولت آمریکا جهت به کارگیری در مدیریت و کنترل پروژه ها یشان الزام گردیده بود.
مفهوم «ارزش کسب شده» برای اولین بار توسط مهندسین صنایع که در اولین کارخانه های آمریکایی کار می کردند رایج گردید. بهترین تجربه در به کارگیری مفهوم ارزش کسب شده پس از انتشار معیار های c/scsc با عنوان یک سند رسمی در سال 1967 میلادی به منظور راهبردی برنامه های موشکی حاصل گردید. معیارهای c/scsc خیلی سریع توسعه یافتند و به عنوان معیارهایی برای نظارت بر عملکرد پروژه شناخته شدند. به طور EVM متدولوژی شناخته شده ای است برای اندازه گیری و بیان میزان واقعی پیشرفت پروژه از طریق یکپارچه سازی سه بعدکلیدی پروژه را قادر می سازد بتوانند میزان مغایرت های زمانی و هزینه ای پروژه و شاخص های عملکرد زمان و هزینه پروژه را محاسبه نمایند و همچنین بتوانند هزینه نهایی و زمان اتمام پروژه را پیش بینی کنند. اندازه گیری عملکرد در طول پروژه و زمانی که هنوز فرصت لازم برای اقدام اصلاحی وجود دارد ، یکی از نیاز های اساسی کنترل پروژه است.(عالم تبریز،اکبر و محمدرحیمی، علیرضا، 1388،ص456)
2-3-5 ارزیابی عملکرد به روش کارت امتیازی متوازن (BSC)
درسال 1992 پروفسور رابرت کاپلان استاد دانشگاه هاروارد و دیوید نورتون پروژه - ریسرچای منتشر کردند که در آن رویکرد جدیدی برای اندازه گیری عملکرد با عنوان کارت امتیازی متوازن ارائه نمودند (1992Kaplan, R, & Norton, D.P,).
این پروژه - ریسرچکه در طول یک پروژه تحقیقاتی یکساله با مشارکت 12 شرکت توسعه یافته بود ،نشان می داد که شرکت های موفق برای ارزیابی عملکرد خود فقط به سنجه های مالی متکی نیستند ، بلکه عملکرد خود را از سه منظر دیگری که شامل مشتری ، فرآیند های داخلی و رشد و یادگیری می باشد، نیز مورد ارزیابی قرار می دهند . یافته های آنها بیان کننده این واقعیت بود که شرکت های موفق ، در هر یک از این چهار منظر ، اهداف خود را تعیین نموده و برای ارزیابی میزان موفقیت در آنها سنجه ها و اهدافی کمی را معین می نمایند . پس از آن نیز اقدامات و ابتکارات اجرایی را برای تحقق این اهداف برنامه ریزی و مورد اجرا قرار می دهند . (بختیاری، پرویز؛ 1383 )
تا سال 2001 ارزیابی متوارن به عنوان یکی از 15 ابزار مدیریتی پر کاربرد ، کم خطا و مؤثر بین مدیران شرکت های مختلف در 22 کشور دنیا شناخته شده بود و روز به روز به استفاده کنندگان آن اضافه می شود . تحقیقات نشان می دهد حدود 70 درصد شرکتهای آمریکایی از این ابزار بهره برده اند یا در صدد استفاده از آن هستند . (2001Rigby, D.K , )
برخی دیگر از تحقیقات صورت گرفته در خصوص کارت امتیازی متوازن به شرح جدول زیر می باشد.
جدول2 SEQ جدول * ARABIC s 1 4:پژوهش های صورت گرفته پیرامون کارت امتیازی متوازننام پژوهشگران سال انجام مورد استفاده نتایج پژوهش
کاپلان و نورتن 1992 بررسی ارزیابی عملکرد در 12 شرکت معرفی تکنیک ارزیابی متوازن تکنیکی جهت ارزیابی عملیات مدیران ، این امر بررسی سریع ولی جامع واحد تجاری را برای مدیران ارشد امکان پذیر می کند.
کاپلان و نورتن 1993 بررسی کاربرد ارزیابی متوازن در سه شرکت راک واتر،کامپیوتر اپل و یک شرکت سازنده تجهیزات بسیار کوچک پیشرفته در شرایط مختلف بازار و استراتژی های تولید و محیط های رقابتی مختلف باید کارت امتیازی متفاوتی به کارگرفته شود.
کاپلان و نورتن 1996 معرفی رویکرد ارزیابی متوازن به عنوان سیستم مدیریت استراتژیک شرکت ها با استفاده از کارت امتیازی متوازن می توانند استراتژی های خود را بهبود بخشند و مدیران می توانند مطمئن شوند که سازمان ، استراتژی بلند مدت را درک کرده و اهداف قسمت های مختلف و کارکنان هماهنگ شده است
مارتینسان و همکاران 1999 ارزیابی متوازن به عنوان بنیادی برای مدیریت استراتژیک سیستم های اطلاعاتی معرفی چهار سازه ، ارزش واحد تجاری ، استفاده کننده محور، فرآیند داخلی و آمادگی آتی با استفاده از چهارچوب ارزیابی متوازن ، برای ارزیابی فعالیت های سیستم های اطلاعاتی
موراج و همکاران 1999 معرفی ارزیابی متوازن به عنوان یک کالای ضروری برای سازمان های امروز که با فراهم کردن اطلاعات متوازن مربوط برای مدیران ، ارزش شرکت را افزایش می دهد اجرای ارزیابی متوازن به فرآیند های رسمی و غیر رسمی ، روش استراتژیک سازمان ، جنبه های فرهنگی سازمان و سیستم های کنترل مدیریت بستگی دارد.
لیپی و سالتریو 2000 بررسی اثرات قضاوتی ارزیابی متوازن آنها به این نتیجه رسیدند که تنها معیارهای مشترک بر ارزیابی ها اثر دارند.
نمازی و رمضانی 1382 ارزیابی متوازن در حسابداری مدیریت جنبه های اصلی ارزیابی متوازن و گام های لازم برای آن تشریح شده است.
نمازی 1382 تکامل ارزیابی متوازن بررسی سیر تحول و تکامل ارزیابی متوازن
لیپی و همکاران 2004 آزمون دو شیوه برای کاهش انحراف معیار های مشترک انها به این نتیجه رسیدند که الزام مدیران برای پاسخگویی در قبال عملکردشان و یا بهبود کیفیت معیارهای عملکرد از طریق گزارش اعتباردهی اشخاص ثالث در مورد ارزیابی متوازن، استفاده مدیران از معیارهای یگانه در ارزیابی عملکرد را افزایش می دهند .
بنکر و همکاران 2004 بررسی رابطه بین ارزیابی شخصی عملکرد مدیران واحد تجاری با توجه به استراتژی شرکت با ارزیابی عملکرد با استفاده از ارزیابی متوازن زمانی که ارزیابی کنندگان به اطلاعاتی در مورد استراتژی شرکت دارند، از معیارهای عملکرد مرتبط با استراتژی شرکت ، بیشتر از معیار های غیر مرتبط و معیارهای عمومی (مشترک)برای ارزیابی عملکرد استفاده می کنند.
پاپ الکساندریس و همکاران 2005 معرفی چارچوب روش شناختی جامع و به هم پیوسته ای را ، برای اجرای ارزیابی متوازن رویکرد روش شناختی آنها براساس ارزیابی متوازن و شامل جنبه های مهم مانند مدیریت پروژه ، مدیریت تغییر، مدیریت ریسک، تضمین کیفیت و تکنولوژی اطلاعات است.
نمازی 2006 بررسی اهمیت استراتژی در ارزیابی متوازن در این تحقیق پروژه - ریسرچبنکر و همکاران (2004) به صورت انتقادی مورد بررسی قرار گرفت.
فرناندز و همکاران 2006 بررسی کاربرد ارزیابی متوازن در شرکت های تولیدی کوچک و متوسط نتایج آنها ، قابلیت کاربرد ارزیابی متوازن را در شرکت های تولیدی کوچک و متوسط(که منابع و تخصص محدود در آنها یک موضوع کلیدی است)نشان می دهد.
گامبوس و لوسی یر 2006 بررسی کاربرد ارزیابی متوازن در سه شرکت کوچک و متوسط هاید پارک الکترونیک ، صنایع فوتورا و باغ های مرکبات جنوبی به کارگیری ارزیابی متوازن در این شرکت ها باعث بهبود عملکرد آنها شده است.
بولین 2006 بررسی قابلیت اتکا و اعتماد چارچوب ارزیابی متوازن و معیارهای مربوط به آن ارزیابی متوازن یک مدل ارزیابی عملکرد قابل اتکا و معتبر است.
چن و دیگران 2006 بررسی عوامل تعیین کننده در اجرای ارزیابی متوازن مشارکت مدیر ارشد مالی، مشارکت مدیران اداری مختلف ، پشتیبانی مدیریت عالی سازمان و اندازه سازمان به طور با اهمیتی با مراحل اجرایی ارزیابی متوازن همبستگی دارند.
اثمن 2006 بررسی اثرات توسعه مدل علّی استراتژی در اجرای ارزیابی متوازن اجرای موفقیت آمیز ارزیابی متوازن، نیاز توسعه و تفصیل یک مدل علّی استراتژی در هر سازمان است.
کولبک و وارفیلد 2007 به بررسی اثر دارایی های نامشهود و ثبت نشده بر سود غیر عادی و ارزشیابی حقوق صاحبان سهام در صنعت بانکداری با استفاده از مدل ارزیابی سود باقیمانده آنها به این نتیجه رسیدند که یکنواختی سود غیر عادی و در نتیجه قیمت گذاری چند گانه سود غیر عادی بانکی ، متناسب با سطوح دارایی های نامشهود ثبت نشده تغییر می کند.
بهاگوات و شارما 2007 بررسی ارزیابی عملکرد و مدیریت زنجیره عرضه در شرکت های کوچک و متوسط هند با استفاده از ارزیابی متوازن معرفی معیارهایی در کارت امتیازی متوازن برای ارزیابی عملکرد مدیریت زنجیره عرضه و یک سیستم ارزیابی عملکرد متوازن برای طراحی و تجزیه و تحلیل زنجیره های عرصه.
حمید الهیاری ابهری 1386 بررسی کاربرد تکنیک ارزیابی متوازن در سنجش عملکرد شرکت های بورس اوراق بهادار این تحقیق به معرفی و اولویت بندی معیار های مختلف کارت امتیازی متوازن پرداخته است
جواد عبدالهی 1386 متناسب سازی ارزیابی عملکرد با رویکرد کارت امتیازی متوازن در شرکت همکاران سیستم در این پژوهش مدلی بر مبنای کارت امتیازی متوازن برای اندازه گیری عملکرد در یک سازمان تولید نرم افزار پیشنهاد شده است
کرابتری و دبوسک 2008 تأثیر اجرای کارت امتیازی متوازن بر بازده سهامداران در این تحقیق شرکت های دارا و بدون کارت امتیازی متوازن از جنبه مالی مورد بررسی قرار گرفته اند
مینگ لنگتزینگ 2010 اجرا و ارزیابی عملکرد با استفاده از شبکه فازی کارت امتیازی متوازن 2-3-5-1 ارزیابی متوازن نسل اول
ارزیابی متوازن شامل چهار دسته معیارها می باشد که چهار وجه آن را تشکیل می دهند . عبارت متوازن در ارزیابی متوازن به معنای زیر است :
برقراری توازن بین معیار های مالی و معیار های غیر مالی .
برقراری توازن بین ذینفعان و عوامل اثر گذار درونی و برون سازمانی .
توازن بین شاخص های هادی و تابع عملکرد .
توازن بین اهداف کوتاه مدت و بلند مدت .(بختیاری, پرویز؛ 1383 )
چهاروجه ارزیابی متوازن به شرح زیر می باشد :
منظر مالی
منظر مشتری
منظر فرآیند های داخلی کسب و کار
منظر رشد و یادگیری
طراحان ارزیابی متوازن ، آن را به ارقام وسنجه های داخل یا یک کابین خلبان هواپیما تشبیه می کنند . آنان می گویند : برای عملیات پیچیده راهبردی و پرواز یک هواپیما، خلبانها نیاز به اطلاعات تفصیلی درباره بسیاری از جنبه های پرواز دارند . آنها نیاز به اطلاعاتی درباره سوخت ، سرعت هوا ، موقعیت ، مقصد و سایر سنجه هایی که محیط فعلی و پیش بینی شده را خلاصه می کنند دارند . همینطور پیچیدگی مدیریت یک سازمان نیز امروز نیاز دارد که مدیران ، عملکرد را در حوزه های مختلف بصورت همزمان مشاهده نمایند. (1992Kaplan, R, & Norton, D.P,)
ماسنجه های مالی را می توانیم شاخصهای تابع یا پیامد بنامیم . آنها نتایج اقداماتی اند که در گذشته انجام شده است . روش ارزیابی متوازن این شاخص های پیامد را با محرکه های عملکرد اقتصادی آینده یعنی شاخص های هادی کامل می کند . شاخصهای هادی از طریق مشخص کردن فعالیت ها و فرآیند هایی که به عنوان عوامل اصلی تحقیق شاخصهای تابع موفقیت شناخته شده اند ، سازمان را متمایز می کنند . نظام ارزیابی متوازن ترکیبی از سنجه های هادی و تابع عملکرد را در برگیرد .
جدول 4-2 به موضوع سنجه های هادی و تابع می پردازد.(بختیاری, پرویز؛ 1386)
جدول2 SEQ جدول * ARABIC s 1 5 :سنجه های هادی و تابع عملکرد(بختیاری ، پرویز؛ 1386)شرح تابع هادی
تعریف سنجه هایی که برنتایج نهایی متمرکز هستند و معمولاً عملکرد گذشته را به تصویرمی کشند . سنجه هایی که به عملکرد مورد نظر در سنجه های تابع منجر می شود و به سنجش فرآیند ها و اقدامات واسطه ای می پردازند .
مثال سهم بازار
فروش
رضایت کارکنان ساعات سپری شده با مشتریان
پیشنهاد های خدمات تدوین شده
غیبت کارکنان
مزایا بسادگی قابل تشخیص و اندازه گیری هستند ماهیت پیش بینی کننده دارند و امکان اعمال تعدیلات لازم را براساس نتایج فراهم می آورند .
معایب برعملکرد گذشته تمرکز دارند و اقدامات جاری را منعکس نمی کنند قابلیت پیش بینی کننده ندارند . ممکن است تشخیص و اندازه گیری آنها مشکل باشد معمولاً جدید هستند و سابقه ای از بکارگیری آنها وجود ندارد .
درادامه به بررسی هر یک از منظر های ارائه شده در این روش خواهیم پرداخت. شکل 2-1 چهارچوب اولیه شده برای ارزیابی متوازن و ارتباط آنها را نشان می دهد .
منظر مالی
شاخصها اهداف
منظر مشتری
شاخصها اهداف
منظر فرآیند داخلی
شاخصها اهداف
منظر نوآوری و رشد
شاخصها اهداف
منظر مالی
شاخصها اهداف
منظر مشتری
شاخصها اهداف
منظر فرآیند داخلی
شاخصها اهداف
منظر نوآوری و رشد
شاخصها اهداف

455295141605شکل2 SEQ شکل * ARABIC s 1 1:چارچوب اولیه ارزیابی متوازن(1992Kaplan and Norton,)00شکل2 SEQ شکل * ARABIC s 1 1:چارچوب اولیه ارزیابی متوازن(1992Kaplan and Norton,)
الف - منظر مشتری : مشتریان ما را چگونه می بینند ؟امروزه بسیاری از شرکتها ، دارای مأموریتی متمرکز بر مشتری هستند . بنابراین دانستن اینکه شرکت از دید مشتریان چگونه عمل می کند ، یکی از نیاز های مدیریت ارشد است . ارزیابی متوازن از مدیران می خواهد که بیانیه مأموریت خود را درباره خدمات مشتری به معیار هایی مشخص که بیان کننده عوامل مهم برای مشتریان می باشد ، ترجمه نمایند .
توجه مشتریان به چهار طبقه تقسیم بندی می شود :«زمان» ، «کیفیت » ، «عملکرد و خدمت »،«قیمت » . شرکتها باید اهدافی را برای این چهار طبقه در نظر گرفته و سپس این اهداف را به سنجه هایی مشخص ترجمه نماید . زمان تحویل ، مقدار زمانی را که شرکت برای برآورده کردن نیاز های مشتریان نیاز دارد ، مشخص می سازد . برای محصولات یا خدمات موجود ، زمان تحویل را می توان از زمانی که شرکت یک سفارش را دریافت می کند تا زمانی که محصول یا خدمت واقعاً تحویل مشتری می گردد اندازه گیری نمود .
برای محصولات جدید ، زمان تحویل ،نشانگر زمان عرضه به بازار یا مدت زمانی است که طول می کشد تا یک محصول از مرحله ایده تا به مرحله عرضه برسد . کیفیت ، سطح عاری از عیب بودن محصولات را ، آنگونه که توسط مشتری درک و اندازه گیری شده است اندازه می گیرد.ترکیب سنجه های عملکرد و خدمت این موضوع را که محصول یا خدمت شرکت چگونه در ایجاد ارزش برای مشتریانش مشارکت می کند ، اندازه گیری می نماید .
وابستگی به ارزیابی های مشتریان برای تعریف برخی از سنجه های عملکرد ، شرکت را وادار می سازد که عملکرد خود را از دیدگاه مشتریان ببیند.
برخی شرکتها اشخاص ثالثی را بصورت ناشناس برای انجام نظر سنجی بی طرفانه از مشتریان بکار می گیرند . رویه های الگو سنجی نیز تکنیک دیگری برای مقایسه عملکرد درمقایسه با سایر رقبا می باشد .
علاوه بر سنجه های ذکر شده ، شرکت ها باید نسبت به قیمت محصولاتشان حساس باقی بمانند . امّا مشتریان قیمت را فقط به عنوان یکی از اجرای هزینه ای که متحمل می شوند ، می دانند، سایر هزینه ها می تواند از سفارش دهی و حمل گرفته تا دریافت ( تحویل ) ، بازرسی ، حمل و نقل و خدمات پس از فروش و عودت کالا در صورت عدم رضایت از آن باشد .
یک تأمین کننده خوب ممکن است بهای بیشتری برای هر واحد محصول نسبت به سایر فروشندگان دریافت کند . اما با وجود این ، یک تأمین کننده می تواند کم هزینه تر از بقیه باشد، چرا که می تواند محصولات را بدون نقص و عیب در زمان مناسب به فرآیند تولید تحویل دهد و هزینه های سفارش ، صورتحساب و پرداخت جهت مواد را حداقل نماید .
برخی از نمونه های سنجه های مشتری در جدول 2-6 ارائه شده است .
جدول2 SEQ جدول * ARABIC s 1 6:نمونه های سنجه های منظر مشتریرضایت مشتری
نرخ تکرار فروش به مشتریان
وفاداری مشتری
سهم بازار
نرخ کالای مرجوعی
شکایاتی که در اولین تماس مورد بررسی و رسیدگی قرار گرفته اند
زمان پاسخگویی به در خواست مشتری
قیمت رقابتی
بهای تمام شده کل برای مشتری
میانگین طول مدت ارتباط با مشتری
تعداد مشتریان از دست داده شده
طول زمان نگهداری مشتری
نرخ جذب مشتریان جدید
درصد درآمدکسب شده از مشتریان جدید تعداد دفعات بازدید مشتریان از شرکت
ساعات سپری شده با مشتریان
درصد هزینه بازاریابی به فروش
تعداد آگهی های تبلیغاتی
سودآوری مشتری
تعداد پیشنهادات فروش ارائه شده
شناخت نام تجاری
نرخ پاسخگویی
تعداد حضور در نمایشگاه ها
حجم فروش
سهم شرکت از مخارج مشتریان هدف
نسبت مشتریان به کارکنان
تعداد مشتریان
فروش سالانه برحسب مشتریان
از آنجایی که بررسی های این تحقیق در تمامی حوزه های صنعتی و خدماتی انجام می گیرد بایستی از سنجه های عمومی و کلی استفاده شود تا بتواند تمامی این شرکت ها را از منظر مذکور مورد توجه قرار دهد بنابراین سنجه های زیر در این تحقیق مورد ارزیابی قرار گرفته شده اند:
سهم بازار: سهم بازار بویژه برای مشتریان هدف بیانگر این است که یک شرکت به چه نحوی می تواند در یک بازار رسوخ کند. پس از بخش بندی بازار و تعیین مشتریان هدف ، سهم بازار براحتی قابل اندازه گیری است . استفاده از شاخص اندازه گیری سهم بازار مشتریان هدف ، باعث متوازن شدن کارت امتیازی متوازن میان سنجه های مالی و غیر مالی شده ، و نشان می دهد که آیا یک استراتژی به نتایج مورد انتظار دست پیدا می کند. (عاطفی ، محمدرضا، 1388)
حفظ مشتری : یک روش مناسب برای نگهداری یا افزایش سهم بازار در بخش های مشتریان هدف ، نگهداری مشتریان فعلی در این بخش ها است . تحقیقات نشان داده است که حفظ مشتریان از عوامل موثر بر افزایش سوددهی است. شرکت هایی که می توانند کلیه مشتریان را شناسایی کنند، به سادگی می توانند سنجه حفظ مشتری را از دوره ای به دوره دیگر بررسی کنند بسیاری از شرکتها علاوه بر سنجش میزان حفظ مشتریان ، تمایل دارند تا وفاداری مشتریان را بر حسب درصد رشد کسب و کار با مشتریان فعلی اندازه گیری کنند.(عاطفی ، محمدرضا, 1388)
جذب مشتری : شرکت هایی که به دنبال رشد فعالیت های تجاری خود هستند، باید به فکر افزایش و تقویت نقش مشتریان در تقسیمات بازار هدف باشند. سنجه جذب مشتری میزان توان شرکت را در جذب مشتریان و تجارت جدید به صورت نسبی یا قطعی اندازه گیری می کند. جذب مشتری را می توان با توجه به تعداد مشتریان یا خریدهای صورت گرفته توسط مشتریان ، در تقسیمات جدید بازار اندازه گیری نمود.(ملماسی ،رامین و سیفی ،جمیله؛ 1386)


2082801050290سود آوری مشتری
جذب مشتری
سهم بازار
حفظ مشتری
رضایت مشتری
00سود آوری مشتری
جذب مشتری
سهم بازار
حفظ مشتری
رضایت مشتری
رضایت مشتریان : رعایت خواسته های مشتریان ضامن حفظ و جذب آن ها می باشد. در نظر گرفتن سنجه های رضایت مشتریان تعیین کننده میزان عملکرد درست شرکت است. (ملماسی ،رامین و سیفی ،جمیله؛ 1386)
-177802002155شکل 2-2 : منظر مشتری-سنجه های اصلی(ملماسی ،رامین و سیفی ،جمیله؛ 1386)00شکل 2-2 : منظر مشتری-سنجه های اصلی(ملماسی ،رامین و سیفی ،جمیله؛ 1386)
سودآوری مشتری: ممکن است علی رغم توجه به چهار سنجه اصلی ارزیابی مشتری که تشریح شد هنوز هم تضمینی برای حفظ مشتریان سودآور وجود نداشته باشد. یک روش برای کسب رضایت مشتریان ، فروش محصولات و خدمات با قیمت های بسیار پایین است. با اینکه ، رضایت مشتری و سهم بالای بازار ابزاری برای تحقیق بازگشت های مالی هستند، اما شرکت ها تمایل دارند تا نه تنها دامنه کسب و کارشان با مشتری را اندازه گیری کنند، بلکه سودآوری کسب و کار خود بویژه در بخش های هدف را نیز اندازه گیری کنند. سیستم هزینه یابی مبتنی بر فعالیت (ABC) به شرکتها این امکان را می دهد تا سودآوری مشتریان را به صورت تکی و تجمعی اندازه گیری کنند. شرکت ها چیزی بیش از رضایت و شادی مشتریان می خواهند ، آنها تمایل به مشتریان سودآور دارند. سنجه سودآوری مشتری در برخی موارد مشخص می کند که برخی مشتریان هدف سودآور نیستند. این مسئله بویژه برای مشتریانی که بتازگی جذب شده اند مصداق دارد؛ زیرا ممکن است تلاش های فروش قابل توجهی برای جذب مشتریان باعث خنثی شدن حاشیه سود فروش محصولات و خدمات به مشتری گردد. (عاطفی ، محمدرضا؛ 1388)
ب- منظر فرآیند های داخلی کسب و کار: ما باید در چه چیزی مهارت کسب کنیم ؟
معیار های مبتنی بر مشتری بسیار مهم هستند ، اما این معیار ها باید به معیار هایی ترجمه شوند که نشان دهند شرکت باید در درون خود چه فعالیتهایی انجام دهد تا توقعات مشتریانش را برآورده سازد . عملکرد موفق در منظر مشتری ، از فرآیندها، تصمیمات و اعمالی که درون یک سازمان بوقوع می پیونددسرچشمه می گیرند . مدیران باید برفعالیت های داخلی کلیدی که آنها را قادر می سازد تا نیاز های مشتریان را برآورده سازند ، تمرکز نمایند . دومین منظر ارزیابی متوازن به مدیران ، این دیدگاه داخلی را ارائه می دهد .
سنجه های داخلی برای ارزیابی متوازن باید برگفته از فرآیندهایی باشند که تأثیر بیشتری بررضایت مشتری می گذارند، بعنوان مثال عواملی که برزمان کیفیت ، مهارتهای کارکنان و بهره وری مؤثرند.
شرکتها همچنین باید به شناسایی مزایای رقابتی محوری خود و فن آوری های کلیدی که برای دستیابی به رهبری مستمر در بازار مورد نیاز است ، اقدام نمایند . برای رسیدن به اهداف زمان ، کیفیت ، بهره وری و قیمت مناسب ، مدیران باید سنجه هایی طراحی کنند که تحت تأثیر اعمال کارکنان می باشند . بدین ترتیب ، این سنجه ها قضاوت مدیران ارشد درباره فرآیند های داخلی کلیدی و مهارتها را بااعمال انجام شده توسط افرادی که بر اهداف کلی سازمان مؤثرند، مرتبط می سازند. این ارتباط ما را مطمئن خواهد ساخت که کارکنان در سطوح پایین سازمان اهداف روشنی برای اعمال ، تصمیمات و فعالیتهای بهبود در راستای اهداف سازمان دارند .
برخی از نمونه های سنجه های فرآیند های داخلی کسب و کار در جدول 2-7 ارائه شده است :
جدول 2 SEQ جدول * ARABIC s 1 7: نمونه های سنجه های منظر فرآیند های داخلی کسب و کارتحویل به موقع
متوسط هزینه برحسب هر مبادله (تراکنش)
متوسط زمان انتظاربرای دریافت کالا
گردش موجودی کالا
هزینه تحقیق و توسعه
متوسط سن اختراعات ثبت شده
دفعات اتمام موجودی کالا
نرخ بکارگیری نیروی کار
نسبت محصولات جدید به کل محصولات بهبود زمان چرخه تامین
بهبود مستمر
محصولات و خدمات جدید در حال توسعه
استفاده مناسب از فضا
تناوب خرید های برگشت شده
زمان توقف ماشین آلات
محصولات جدید معرفی شده
دوباره کاریها
درصد ضایعات

–16

فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده............................................................................................................................................................1
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1) مقدمه.............3
1-2) تشریح و بیان مسئله.............3
1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق.............5
1-4) اهداف تحقیق.............6
1-5) چهارچوب نظری.............6
1-6) فرضیات تحقیق.............7
1-7) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها.............7
1-8) قلمرو تحقیق.............9
1-9) جمع بندی.............9
فصل دوم: مبانی نظری تحقیق
2-1) بانکداری الکترونیک...........12
2-2) تاریخچه بانکداری الکترونیک...........14
2-3) اجزای بانکداری الکترونیک در ایران...........18
2-4) کارت های اعتباری...........18
2-5) تشریح مفهوم عملکرد...........26
2-6) عملکرد سازمانی ...........28
2-7) ابعاد ارزیابی عملکرد...........28
2-8) انواع ارزیابی عملکرد ...........29
2-9) فرآیند ارزیابی عملکرد...........31
2-10) اهداف ارزیابی عملکرد ...........31
2-11) مدل های شناخته شده در زمینه ارزیابی عملکرد (فرایندها و چارچوبها) ...........31
2-11-2) ماتریس عملکرد (1989)...........32
2-11-3) مدل نتایج و تعیین کننده ها (1991)...........32
2-11-4) هرم عملکرد (1991)...........33
2-11-5) کارت امتیازدهی متوازن (1992)...........33
2-11-6) فرایند کسب و کار (1996)...........34
2-11-7) تحلیل ذی نفعان (2001)...........35
2-11-8) مدل تعالی سازمان...........36


2-11-9) چارچوب مدوری و استیپل (2000)...........36
2-12) سودآوری...........38
2-13) رضایت مشتری...........38
2-14) احساس امنیت مشتری...........42
2-15) پیشینه تحقیق...........43
2-16) جمع بندی........................................................................................................................................52
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
3-1) مقدمه ...........54
3-2 روش تحقیق...........54
3-3) جامعه و نمونه آماری تحقیق...........55
3-3-1) جامعه آماری تحقیق...........55
3-3-2) نمونه آماری تحقیق...........55
3-4) روش ها و ابزار گردآوری اطلاعات...........57
3-5) روایی و پایایی پرسشنامه...........58
3-5-1) روایی...........58
3-5-2) پایایی...........58
3-6) روش تجزیه و تحلیل داده ها...........59
3-6-1) تجزیه و تحلیل با استفاده از آمار توصیفی...........59
3-6-2) تجزیه و تحلیل با استفاده از آمار استنباطی...........60
3-6-3 ) تحلیل رگرسیون...........60
3-6-4) آزمون دوربین واتسون...........61
3-6-5) تکنیک مدل یابی معادلات ساختاری...........61
3-6-6 ) آزمون کلموگروف – اسمیرنف...................................................................................................62
3-6-7 ) آزمون t-value...........62
3-6-8 ) تحلیل عاملی تأییدی...........63
3-6-9 ) شاخص های برازندگی...........64
3-6-9-1 ) آزمون خی – دو...........64
3-6-9-2 ) شاخص RMSEA ...........64
3-10) جمع بندی...........64
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های تحقیق
4-1) مقدمه:...........67
4-2) توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان:...........68
4-3) توصیف متغیر های تحقیق:...........71
4-4) آزمون فرضیات تحقیق:...........73
4-5) یافته های جانبی تحقیق ...........79
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1) مقدمه...........84
5-2) نتیجه گیری...........84
5-2-1 ) نتایج بررسی توصیفی داده ها...........84
5-2-2 ) نتایج آمار استنباطی...........85
5-3 ) پیشنهادات بر مبنای یافته های تحقیق...........86
5-4) محدودیت های تحقیق...........87
5-5 ) پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده...........88
منابع و مآخذ...........89
پیوست ها...........96
چکیده انگلیسی..........................................................................................................................................109
فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول 2-1) ابعاد مدل سرکوال............42
جدول 2-2) پیشینه تحقیق............47
جدول 3-1) ضرایب آلفای کرونباخ مربوط به متغیر ها............59
جدول 4-1) توصیف متغیر جنسیت............68
جدول 4-2) توصیف متغیر سن............69
جدول 4-3) توصیف متغیر تحصیلات............70
جدول 4-4) توصیف متغیر سودآوری............71
جدول 4-5) توصیف متغیر احساس امنیت مشتریان............71
جدول 4-6) توصیف متغیر رضایت مشتریان............71
جدول 4-7) توصیف متغیر تنوع کاربرد کارتهای ATM............72
جدول 4-8) توصیف متغیر بهبود عملکرد............72
جدول4-9) خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATMو بهبود عملکرد............73
جدول4-10) تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATM و بهبود عملکرد............73
جدول4-11) ضرایب مدل های رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATMو بهبود عملکرد............74
جدول4-12) خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATM و سودآوری............74
جدول4-13) تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATMو سودآوری............75
جدول4-14) ضرایب مدل های رگرسیون بین تنوع کاربرد کارت های ATMو سودآوری............75
جدول4-15) خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATM و رضایت مشتریان............76
جدول4-16) تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATM و رضایت مشتریان........................76
جدول4-17) ضرایب مدل های رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATMو رضایت مشتریان.............................77
جدول4-18) خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATMو امنیت مشتریان..........................77
جدول4-19) تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATMو امنیت مشتریان.............78
جدول 4-20) ضرایب مدل های رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATM و امنیت مشتریان..............................78
جدول4-21) آزمون تی وضعیت موجود متغیرهای تحقیق...........................79
جدول4-22) آزمون تی وضعیت موجود متغیرهای تحقیق در دو بخش.............80
جدول4-23) آزمون تی مقایسه متغیرهای تحقیق در دو بخش............81
جدول 4-24) خلاصه مدل رگرسیون در دو بخش خصوصی و دولتی............82

فهرست نمودار و اشکال
عنوان صفحه
شکل1-1) مدل مفهومی تحقیق.............7
شکل 2-1) مدل فورنل...........40
شکل2-2) مدل کانو ..............41
چکیده
استفاده از کارت های ATM یکی از ابزارهای بانکداری الکترونیکی است که موجب تسهیل در ارائه وجوه نقد و سرعت انتقال وجوه و همین طور دقت و کاهش حجم عملیات مربوط به ارائه پول را فراهم می آورد. اصلاحات ساختاری در بخش های واقعی و مالی اقتصاد ایران و بانک های کشور دربر دارنده مؤلفه های گوناگونی است. به نظر می رسد شناسایی عوامل بهبود عملکرد در نظام بانکی می تواند پیش نیازی برای ایجاد تحول در نظام بانکداری ایران باشد. که تحقیق حاضر به بررسی این سوال می پردازد که آیا تنوع کاربرد کارتهای ATM بر بهبود عملکرد شعب بانک های دولتی و خصوصی تاثیرگذار است؟
روش تحقیق از نوع توصیفی، تحلیلی از نوع علی است. جامعه آماری انتخاب شده مشتریان (دارندگان کارت ATM) بانک های دولتی و خصوصی استان گیلان می باشند که تعداد 400 نمونه از طریق روش نمونه گیری غیراحتمالی در دسترس به عنوان نمونه انتخاب شدند. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده شد. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از رگرسیون و تحلیل واریانس استفاده شد.
با توجه به نتایج به دست آمده مشاهده شد تنوع کاربرد کارت های ATM بر بهبود عملکرد شعب بانک های دولتی و خصوصی استان گیلان تاثیرگذار است و شدت رابطه بین تنوع کاربرد کارتهایATM و بهبود عملکرد برابر 640/0 می باشد؛ از طرفی ضریب تعیین نیز برابر با 409/0 می باشد که بیانگر آنست که متغیر تنوع کاربرد کارتهایATM در حدود 41 درصد متغیر بهبود عملکرد را تبیین می کند. همچنین تنوع کاربرد کارتهای ATM بر ابعاد بهبود عملکرد بصورت جداگانه نیز تاثیرگذار است.
کلمات کلیدی: بهبود عملکرد، سودآوری، رضایت مشتری، احساس امنیت مشتری، کارت ATM

فصل اول
کلیات تحقیق
1-1) مقدمه
از ویژگی‌های قرن حاضر، توسعه اعجاب آور تکنولوژی  ارتباطات و اطلاعات و بکارگیری آن جهت افزایش سرعت و کیفیت در ارائه خدمات می‌باشد ضمن این که بخش خدمات در حدود 20 درصد کل تجارت جهانی را تشکیل می دهد و در طی 15 سال گذشته، مانند تجارت کالا از رشد سریع 5/8 درصدی برخوردار بوده است. این پیشرفت‌، بانکداری را نیز تحت تأثیر شدید خود قرار داده و باعث تغییرات عمده‌ای در این صنعت گردیده است. سرعت توسعه صنعت انفورماتیک باعث ایجاد تغییرات عمده‌ای در شکل پول و سیستم‌های انتقال منابع در عرصه بانکداری گردیده و مفاهیم جدیدی از بانکداری تحت عنوان بانکداری الکترونیکی ظهور یافته است.
صنعت بانکداری ایران به عنوان یکی از پایه های تاثیر گذار در اقتصاد کشور نقش تعیین کنندهای در فعالیت های اقتصادی کشور ایفا می کند. شکاف موجود میان صنعت بانکداری ایران و بانکداری روز دنیا بیانگر فاصله معنی دار بانک های ایرانی با استاندارد های بین المللی  است. وجود چنین شرایطی لزوم تجدید نظر در روابط بین نظام  بانکداری و مشتریان به عنوان منبع اصلی درآمد و موفقیت سازمان را ضروری می سازد. مشتریان را باید دلیل وجودی سازمان به حساب آورد لذا نه تنها شناخت نیاز های آشکار آنان، پیش بینی، تعیین و هدایت نیاز های پنهان مشتریان، طراحی و اجرا ی برنامه های ارائه خدمات در جهت رفع این نیاز ها برای جذب مشتری از ارکان اساسی هرگونه فعالیت در سازمان می باشد. شعار معروف ”همیشه حق با مشتری است” اگر به درستی اجرا شود می تواند باعث کسب موفقیت در نظام بانکداری کشور شود. به کارگیری جدیدترین روشهای بازاریابی در زمینه مشتری مداری و کسب رضایت مشتری باعث موفقیت سازمان می گردد. زمانی که بتوانیم نیاز های مشتریان را نسبت به رقبای دیگر زودتر تشخیص داده و با ارائه راهکارهای مناسب مشتریانمان را زودتر از رقبا شناسایی و جذب نماییم؛ آنگاه سازمانی موفق خواهیم بود.
این فصل شامل بیان مسئله، اهمیت و ضرورت تحقیق، اهداف تحقیق، چهارچوب نظری، فرضیات تحقیق، تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها و قلمرو تحقیق می باشد.
1-2) تشریح و بیان مسئله
استفاده از کارت های ATM یکی از ابزارهای بانکداری الکترونیکی است که موجب تسهیل در ارائه وجوه نقد و سرعت انتقال وجوه و همین طور دقت و کاهش حجم عملیات مربوط به ارائه پول را فراهم می آورد. اصلاحات ساختاری در بخش های واقعی و مالی اقتصاد ایران و بانک های کشور در بر دارنده مؤلفه های گوناگونی است. به نظر می رسد شناسایی عوامل بهبود عملکرد در نظام بانکی می تواند پیش نیازی برای ایجاد تحول در نظام بانکداری ایران باشد. از آن جاییکه در سازمان ها به بهبود عملکرد و رشد آن، چندان پرداخته نشده و از طرفی استفاده از ابزار مناسب برای کاهش حجم کار و شناسایی و ارضاء نیازهای مشتریان به خوبی صورت نمی گیرد، چنین به نظر می آید که شناخت و بکارگیری ابزار مناسب در بانک ها با توجه به پولی شدن اقتصادها و پیشرفتهای علمی در زمینه تجارت الکترونیک می تواند گام مؤثری در این زمینه باشد. که با استفاده از آن بتوان در زمان های مختلف، تغییرات به وجود آمده در میزان رضایت و احساس امنیت مشتریان و همین طور سودآوری بانک ها را مورد بررسی و سنجش قرار داد ( براداران حسن زاده و همکاران، 1388، ص190 ).
بانکداری الکترونیکی را می توان استفاده و نمایش تکنولوژی های گوناگون و متفاوت خدمات و گسترش ماشین های خودپرداز و ارائه مستقیم صورت حساب، پرداخت اتوماتیک و انتقال الکترونیکی وجوه و بانکداری خانگی تعربف کرد. در انتقال الکترونیکی وجوه یک وظیفه مهم وجود دارد و آن امکان دسترسی سریع و پیوسته به وجوه می باشد. مطالعات زیادی جهت نشان دادن قسمت های سودآور و قابلیت سوددهی بانکداری پیوسته الکترونیکی صورت گرفته است ( Pikkarainen, 2004, p. 225). امروزه به لحاظ شرایط داخلی و موقعیت بین المللی نظام جمهوری اسلامی ایران ضرورت تحول در نظام بانک های دولتی کشور بیش از هر زمان دیگر ملموس و قطعی می باشد. لازم است با توجه به نقشی که این نظام بانکی شایسته و کارآمد در تحقق برنامه های توسعه دارد به عنوان یکی از اساسی ترین برنامه های توسعه کشور به آن توجه شود (الوانی و ریاحی، 1382، ص20). با پولی شدن اقتصادها اهمیت و نقش سیاست های پولی، ارزی در بانکداری کشورها روزافزون گردیده است، بانکداری به جهت نقشی که در هدایت نقدینگی و خلق اعتبار در جامعه دارد حائز اهمیت می باشد. بانک ها و برخی از مؤسسات مالی و اعتباری در سال های اخیر مبادرت به صدور کارت های اعتباری نموده اند که این کارت ها نیز به نوبه خود یک نوع پول آفرینی محسوب می شوند. از آنجاییکه که مردم علاقه مند به ذخیره پولی هستند که در مقابل خطرات مصون باشد و از طرف دیگر بانکدار؛ سلامت، راحتی، سهولت انتقال و خدمات دفترداری را با هزینه بسیار کم و یا بدون هزینه برای آن ها فرهم نماید. لذا کارت پول یا کارت بانکی از حدود 50 سال پیش متداول شد. و هدف اصلی و اولیه از ایجاد کارت پول، جایگزین کردن آن به جای سکه و اسکناس بوده تا امنیت جانی و مالی صاحبان آن فراهم شود و کاستن از هزینه های واحدهای تحویل و نگه داری و غیره در بانک ها بوده و است. بنابراین عملکرد مطلوب و مورد انتظار بانک منوط به ایجاد محیطی است که در خور آن بوده و مدیران متولی و مسئول آن می باشند. به کارگیری ابزار مناسبی همچون کارت های بانکی به دلیل مزایایی چون کاستن از زمان انتظار و سرعت در نقل و انتقال وجوه در کنار روند رو به رشد فن آوری، تشکیل مفهومی در برگیرنده پول مجازی با استفاده از ابزار الکترونیکی باعث پیدایش تحولی در صنعت بانکداری و گرایشی با عنوان تجارت الکترونیکی گردیده است. تجارت الکترونیک شامل تمام فرم های مبادلات تجاری و بازرگانی از قبیل خرید و فروش کالا و خدمات به کمک ابزار الکترونیکی همچون تلفن، تلویزیون، کامپیوتر و اینترنت و غیره می باشد ( Mazloumian, 2004, p. 2 ).
توسعه فزاینده سیستم مالی در کشورهای در حال توسعه و گسترش روزافزون بانک های تجاری و سازمانهای بیمه و مؤسسات پرداخت کننده مستمری فضای رقابتی خاصی را پیش روی سازمان ها قرار داده است ( بهمن پور، 2003، ص12 ). پس با شناخت نیازها و انتظارات مشتریان محیط کار و دیگر عوامل مؤثر بر رفتار مشتریان و کارکنان می توان کارایی و اثربخشی را معنا کرد و بهبود عملکرد را عینیت بخشید ( کردنائیج و دلخواه، 1383، ص4 ). با توجه به اینکه در هر بانکی سیستم بانکداری مسئول پیگیری و تخمین بهره و سرمایه گذاری داراییهای مشتریان در یک مکان مطمئن می باشد به نحوی که بالاترین میزان رضایت مشتریان بانک را به دنبال داشته باشد. و چنین عملکردی مستلزم استفاده از ابزار مناسب می باشد (ابراهیمی، 2002، ص6). لذا آنچه در این تحقیق اهمیت دارد، پاسخ به این سئوال است که، آیا تنوع کاربرد کارت های
ATM بر بهبود عملکرد شعب بانک های دولتی و خصوصی تاثیرگذار است؟
1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق
توسعه روزافزون فناوری اطلاعاتی و ارتباطی، دستاوردهای فراوانی را برای جامعه بشری به ارمغان آورده است و تاثیر شگرفی بر زندگی مردم و نیز رفتار و مناسبات اجتماعی آنان گذارده است. یکی از مهمترین این دستاوردها که منجر به افزایش سطح آگاهی جامعه گردیده، سهولت در دسترسی افراد به حجم وسیعی از اطلاعات گوناگون می باشد. با افزایش آگاهی افراد جامعه، نیازهای جامعه نیز افزایش می یابد. بررسی عوامل موثر بر ایجاد اعتماد متقابل بین مشتریان و سیستم بانکی اهمیت بسزایی دارد. در نظام بانکی، مشتریان محور اصلی بوده و در واقع همه برای جلب رضایت، توجه و جذب آنها است. لذا در فضای رقابتی بین بانکی، بانک هایی موفق ترند که بتوانند وفاداری مشتریان را بدست آورند. بانکی که در فرآیندهای روزانه خود از تکنولوژی روز دنیا استفاده نماید می تواند به راحتی از نیازهای مشتریان خود آگاهی یابد و علاوه بر برآورده سازی نیاز امروز مشتریان خود قادر به پیش بینی نیازهای آتی آنان نیز می باشد.
بانکداری الکترونیک عبارت است از ایجاد امکاناتی در جهت افزایش سرعت و کارایی بانک در ارائه خدمات بانکی در هر مکان مورد نظر مشتری و ارائه امکانات سخت افزاری و نرم افزاری به مشتریان که با استفاده از آنها بتوانند بدون نیاز به حضور فیزیکی در بانک، در هر ساعت از شبانه روز به صورت 24 ساعته
از طریق کانال های ارتباطی ایمن و متنوع عملیات بانکی دلخواه خود را انجام دهند.
بانکداری الکترونیکی ابزاری برای توسعه خدمات بانکی است و در نتیجه بر حسب امکانات و نیازهای بازار در مدل ها، روشها و انواع مختلفی ارائه می شود که شامل: اینترنت، تلفن همراه، نمابر، خودپرداز، پایانه های
فروش، تلفن بانک می باشد ( فتحیان و همکاران، 1389، صص4-3 ).
خدمات رکن اصلی اقتصاد در جوامع امروزی است و بانک ها به عنوان یک سازمان خدماتی هدایت و پشتیبانی بسیاری از فعالیت های اقتصادی جامعه را بر عهده دارند. در این میان آنچه بقاء و تداوم فعّالیت مؤسّسات مالی را تأمین می کند ارائۀ خدمات در شکلی مطلوب و مطمئن و متناسب است تا بتواند با برآوردن انتظارات و خواسته های مشتریان رضایت و وفاداری آنان را موجب شوند. این مهم حاصل نمی شود مگر اینکه بنگاه های اقتصادی ضمن توجّه به کیفیت خدمات در حفظ و ارتقاء آن کوشش کنند ( Bahia&Nantel, 2000, p. 84 ).
1-4) اهداف تحقیق
اهداف تحقیق عبارتند از:
1. سنجش میزان تاثیر تنوع کاربرد کارت های ATM در شعب بانک های دولتی و خصوصی استان گیلان
2. سنجش میزان تاثیر بهبود عملکرد (شاخص های سودآوری، رضایت مشتریان، احساس امنیت مشتری) در شعب بانک های دولتی و خصوصی استان گیلان3. سنجش تاثیر تنوع کاربرد کارت های ATM بر بهبود عملکرد در شعب بانک های دولتی و خصوصی استان گیلان
1-5) چهارچوب نظری
چهارچوب نظری بنیانی است که تمامی پژوهش بر آن استوار می شود. این چهارچوب شبکه ای است منطقی، توصیفی و پرورده مشتمل بر روابط موجود میان متغیرهایی که در پی اجرای فرایندهایی چون مصاحبه، مشاهده و بررسی پیشینه شناسایی شده اند. این متغیرها ناگزیر با مسئله پژوهش مرتبط اند. همانگونه که بررسی پیشینه مبنای چهارچوب نظری را تشکیل می دهد، یک چهارچوب نظری خوب نیز در
جای خود، مبنای منطقی لازم برای تدوین فرضیه های آزمون پذیر را فراهم می آورد (سکاران، 1389، ص94).
چهارچوب نظری یک الگوی مفهومی است مبنی بر روابط تئوریک میان شماری از عواملی که در مورد مسئله پژوهش با اهمیت تشخیص داده شده اند، و به ما کمک می کنند تا روابط خاصی را در نظر بگیریم و آنها را بیازماییم، و درک خود را در زمینه پویایی های موقعیتی که قرار است پژوهش در آن صورت گیرد بهبود بخشیم. از آنجائیکه چهارچوب نظری چیزی نیست جز تعیین شبکه روابط موجود میان متغیرهای مرتبط با پژوهش ( سکاران، 1389، ص81 ).
لازم است بدانیم متغیرهای این تحقیق کدامند: در این تحقیق بهبود عملکرد بانک متغیر وابسته است که بعنوان مهمترین متغیر در این تحقیق بکار می رود و هدف، پیش بینی وجود رابطه بین متغیر مستقل یعنی تنوع کاربرد کارت های ATM و متغیر وابسته یعنی بهبود عملکرد بانک است.
تنوع کاربرد کارتهای ATM
سودآوری
رضایت مشتری
احساس امنیت مشتری
متغیر وابسته
متغیر مستقل
بهبود عملکرد

شکل 1-1) مدل مفهومی تحقیق ( برادران حسن زاده و همکاران، 1388 )
1-6) فرضیات تحقیق
فرضیه های تحقیق به قرار زیر است:
فرضیه اصلی:
تنوع کاربرد کارت های ATM بر بهبود عملکرد شعب بانک های دولتی و خصوصی استان گیلان تاثیرگذار است.
فرضیه فرعی:
کاربرد کارت های ATM بر سودآوری شعب بانک های دولتی و خصوصی استان گیلان تاثیرگذار است.
کاربرد کارت های ATM بر رضایت مشتریان شعب بانکهای دولتی و خصوصی استان گیلان تاثیرگذار است.
کاربرد کارت های ATM بر احساس امنیت مشتریان شعب بانک های دولتی و خصوصی استان گیلان تاثیرگذار است.
1-7) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها
متغیرهای تحقیق عبارتند از:
متغیر مستقل: تنوع کاربرد کاربرد کارت های ATM
در این تحقیق منظور از تنوع کاربرد کارت های ATM، کاربرد این کارت ها در حوزه پرداخت قبوض مانند
قبض آب، برق، گاز، تلفن، تلفن همراه وغیره در حوزه دریافت یعنی دریافت وجوه نقد از طریق خودپرداز و در حوزه انتقال یعنی انتقال وجوه از یک حساب فرد به حساب های دیگر او، یا به حساب اشخاص دیگر است. که از طریق شمارش و یا ثبت تراکنش ها مورد سنجش قرار می گیرد ( براداران حسن زاده و همکاران، 1388، ص196 ).
تعریف عملیاتی: در این تحقیق برای سنجش متغیر تنوع کاربرد کارت های ATM از سوالات 17 تا 24 پرسشنامه استفاده می شود.
متغیر وابسته: بهبود عملکرد بانک
در این تحقیق شاخص بهبود عملکرد بانک شامل:
سودآوری
که دارای شاخص های افزایش تراکنش های انتقالی توسط دستگاه های ATM، افزایش تراکنش های برداشت و اصلاحیه توسط ATM ها است ( براداران حسن زاده و همکاران، 1388، ص196 ).
تعریف عملیاتی: در این تحقیق برای سنجش متغیر سودآوری از سوالات 1 و2 پرسشنامه استفاده می شود.
رضایت مشتری
در رابطه با مفهوم رضایت مندی مشتری تعاریف مختلفی از سوی نظریه پردازان بازاریابی ارائه شده است. کاتلر، رضایت‌مندی مشتری را به عنوان درجه ای که عملکرد واقعی یک شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، تعریف می‌کند. به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، مشتری احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی می کند ( دیواندری، 1384، ص 32 ).
جمال و ناصر (2002) رضایت‌مندی مشتری را به عنوان احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن تعریف می کنند.
این دو پژوهشگر بیان می کنند، رضایت‌مندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می کند. برای مثال اگر مشتریان به وسیله خدمات خاصی رضایت‌مند شوند، به احتمال زیاد خرید خود را تکرار خواهند کرد. مشتریان رضایت‌مند همچنین احتمالا با دیگران درباره تجارب خود صحبت می کنند که در نتیجه در تبلیغات دهان به دهان (شفاهی- کلامی) مثبت درگیر می‌شوند. در مقابل مشتریان ناراضی احتمالا ارتباط خود را با شرکت قطع می کنند و در تبلیغات دهان به دهان منفی درگیر می شوند. به علاوه رفتارهایی از قبیل تکرار خرید و تبلیغات دهان به دهان مستقیما بقا و سودآوری یک شرکت را تحت تاثیر قرار می دهند ( دیواندری، 1384، ص33 ).
تعریف عملیاتی: در این تحقیق رضایت مشتریان بوسیله سئوالات 8 تا 16 پرسشنامه سنجیده می شود.
احساس امنیت مشتری
شاخص ها یا احساس امنیت مشتریان شامل کیفیت خدمات: اعتبار: بانک خدمت را به محض درخواست مشتری بدون خطا انجام دهد.
اطمینان خاطر: کاهش احتمال گم شدن وجوه نقد، کاهش احتمال جعل وجوه نقد، کاهش احتمال سرقت وجوه نقد
شکایات مشتریان: جلب رضایت مشتریان: از نقطه نظر رسیدگی به شکایات ( براداران حسن زاده و همکاران، 1388، ص196 ).
تعریف عملیاتی: در این تحقیق احساس امنیت مشتریان بوسیله سئوالات 3 تا 7 پرسشنامه سنجیده می شود.
1-8) قلمرو تحقیق
قلمرو موضوعی:
این تحقیق در سه حوزه ی بهبود عملکرد، (از مفاهیم مدیریت استراتژیک)، و رضایت مشتری (ازمفاهیم بازاریابی) و بانکداری الکترونیکی می باشد.
قلمرو مکانی:
این تحقیق در بانک های دولتی و خصوصی استان گیلان انجام شده است.
قلمرو زمانی:
این تحقیق در بازه زمانی نیمسال دوم سال تحصیلی 93-92 از زمستان 92 تا تابستان 93 انجام شده است.
1-9) جمع بندی
در این فصل در ابتدا مقدمه ای بیان شد، سپس به بیان و تشریح مسئله و مشکلی که باعث انتخاب موضوع شد پرداخته شد، سپس ضروت و اهمیت موضوع ارزیابی عملکرد و بانکداری الکترونیک و اهمیت استفاده از کارت های اعتباری مورد بررسی قرار گرفت، سپس با بیان مختصری از چارچوب نظری تحقیق مدل مفهومی تحقیق ترسیم شد و فرضیه های تحقیق بیان شدند، در ادامه به تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق پرداخته شد، و در نهایت به قلمرو تحقیق اشاره شد.
فصل دوم
مبانی نظری تحقیق

مبانی فصل دوم
ادبیات موضوع
پیشینه تحقیق
کاربرد کارتهای اعتیاری (ATM)
بهبود عملکرد
سودآوری بانک
رضایت مشتری
احساس امنیت مشتری
متغیر ATM
متغیر بهبود عملکرد
پیشینه داخلی
پیشینه خارجی
پیشینه داخلی
پیشینه خارجی

2-1) بانکداری الکترونیک
به طور کلی اگر بخواهیم تعریف عمومی از بانکداری الکترونیکی داشته باشیم، می توان چنین بیان کرد که بانکداری الکترونیک عبارت است از ارائه خدمات بانکی از طریق یک شبکه رایانه ی عمومی قابل دسترس اینترنت یا اینترانت که از امنیت بالایی برخودار است ( الهیاری فرد، 1384، ص31 ).
واژه بانکداری الکترونیکی به دو صورت تعریف می شود. یکی از ارائه خدمات بانکی با استفاده از سیستم الکترونیکی و دیگری خدمات الکترونیکی بانکی. اگر تعریف اول را در نظر بگیریم بحث قدیمی را پیگیری می کنیم. مثل استفاده از تلکس و تلگرام که از قبل در بانک ها بود و دارا بودن آن برای بانک ها مزیتی به شمار نمی آمد. اما در تعریف دوم بانکداری الکترونیکی خدمات الکترونیک را ارائه می دهد، یعنی اگر قرار باشد که رایانه در شعب، فقط کار حساب جبری کارمند شعبه را انجام دهد، به بانکداری الکترونیک دست نیافته ایم.
در واقع بانکداری الکترونیک شامل کلیه کانال های الکترونیکی است که مشتریان برای دسترسی به حساب هایشان و انتقال پول یا پرداخت صورت حساب هایشان از آن استفاده می کنند. این کانال ها عبارتند از تلفن، اینترنت، موبایل و تلویزیون دیجیتال (Karjaluoto & Mattila, 2002, p. 46 ).
انواع خدمات بانکداری الکترونیکی
بانک الکترونیکی طیف گسترده ای از انواع خدمات بانکداری الکترونیکی را در بر می گیرد. در ادامه برخی از انواع اینگونه خدمات معرفی شده است.
شبکه های مدیریت یافته
در این روش بانک ها به منظور ارتباط با مشتریان خود، از شبکه هایی که قبلاً ایجاد شده است استفاده می کنند. به عنوان مثال بانک تی. اس. بی در جهت ارائه خدمات به مشتریان از شبکه ی خدماتی اینترنتی کامپ سرور استفاده می کند. علاوه بر این در امریکا 16 بانک با شرکت تی. بی. ام قرار داد منعقد کرده اند و از خدمات شبکه جهانی آی. بی. ام برای ارتباط و ارائه خدمات به مشتریان بهره می گیرند.
اینترنت با رایانه های شخصی
در این روش بانک ها از طریق ایجاد یک پایگاه اینترنتی و معرفی آن به مشتریان، با آنها ارتباط برقرار کرده و خدمات خود را از طریق این شبکه به مشتریان ارائه می دهند. علاوه بر این، از این طریق مشتریان به راحتی می توانند با استفاده از اینترنت و شبکه ی جهانی وب، با بانک خود ارتباط برقرار کرده و بدون نیاز به حضور فیزیکی فعالیتشان را انجام دهند.
بانکداری تلفنی
از طریق بانکداری تلفنی، سیستم بانک، مشتریان را به منظور استفاده از تلفن، برای تماس با مرکز فراخوانی
بانک و انجام فعالیت ها از این طریق، توانا می سازد، افراد می توانند حجم وسیعی از معاملات غیر نقدی، انتقال حساب و استعلام را انجام دهند.
ماشین های خودپرداز
ماشین های خودپرداز در بدو ورودشان (1970) موفقیت های چشمگیری را در ارائه ی خدمات مالی کسب کرده اند. در سال 1998 بالغ بر 165000 ماشین خودپرداز در امریکا نصب شده بود. که ماهانه حدود 000/000/900 معامله را پوشش می دهند.
اصولاً این گونه ماشین ها خدمات متنوعی از قبیل؛ برداشت نقدی، سپرده گذاری، انتقال وجوه، صورت حسابها وغیره را به مشتریان ارائه می دهند. البته باید مدنظر داشت که نحوه ی عملکرد هر خودپرداز به نوع نرم افزارها و محلی که در آن جا نصب می شود، بستگی دارد ( کهزادی، 1383، صص 351 - 349 ).
بانکداری موبایلی
از دیگر مفاهیمی که در زمینه بانکداری الکترونیک توسعه یافته است، بانکداری از طریق تلفن همراه است. این رویکرد در حقیقت توسعه یافته بانکداری اینترنتی و بانکداری خانگی است، به این نحو که افراد با استفاده از کامپیوترهای دستی خود با اتصال به موبایل، به شبکه های اصلی ارتباطی با بانک (اینترنت یا سایر شبکه های اختصاصی بانک) خدمات مالی مورد نظر را دریافت می کنند. با استفاده از موبایل می توان بسیاری از عملیات بانکی، همچون بررسی مانده ی وجه در حساب ها، توقف پرداخت چک، نقل و انتقال پول از یک حساب و حساب دیگر و غیره را انجام داد، که لازمه ی ایجاد آن بستر مخابراتی پرسرعت برای ارتباط اینترنتی و پشتیبانی از پروتکل ها و استانداردهای مورد استفاده در تلفن همراه می باشد ( حسن زاده پورفرد، 1381، ص14 ).
بانکداری دفتری
بانکداری دفتری مانند بانکداری خانگی است، با این تفاوت که بانکداری خانگی مخصوص خانوارهاست و
بانکداری دفتری در دفاتر کار افراد صاحبان حرفه، مؤسسات و سازمان ها مورد استفاده قرار می گیرد ( شیخانی، 1382، ص 72 ).
خدمات بانکی مبتنی بر تلویزیون
شیوه ی دیگر، استفاده از شبکه ی تلویزیونی کابلی، برای انجام امور بانکی است. در این شیوه با استفاده از یک حساب و انتخاب کانال تلویزیونی مربوط به بانک خود، می توان بسیاری از عملیات بانکی را که از طریق تلفن عادی انجام می شود، انجام داد. این روش طی 2 یا 3 سال گذشته ابداع شده است و به دلیل دسترس بودن تلویزیون در هر خانه ای این شیوه بسیار مورد توجه قرار گرفته است. در واقع یکی از حلقه های تکمیلی بانکدای الکترونیک در دنیا می باشد که رو به گسترش است. در این شیوه مشتری می تواند بدون مراجعه به بانک در منزل خود از طریق تلویزیون که امکانات اجرایی بانکداری الکترونیک در آن در نظر گرفته شده است، با بانک مربوط که در آن حساب دارد، ارتباط برقرار کند و از کلیه ی خدمات بانکی به صورت 24 ساعته استفاده کند ( شیخانی، 1382، ص 73 ).
صفحات وب
ساده ترین شکل بانکداری الکترونیک که به منظور نمایش اطلاعات در مورد بانک و محصولات و خدمات آن می باشد، از طریق شبکه وب جهان گستر است. امروز تمامی بانک های عمده و موسسات مالی دارای صفحات وب می باشند. این صفحات امکان تعامل مشتریان و بانک را به منظور تبادل اطلاعات فراهم می کنند. همچین از وب به عنوان ابزاری برای رسیدگی به شکایات و دریافت پیشنهادات مشتریان و توسعه ارتباطات تعاملی و پیشبرد فروش و توسعه خدماتی مانند پست الکترونیک استفاده می گردد.
بانکداری خانگی
یک نوع از خدمات بانکداری الکترونیکی بانکداری خانگی یا انجام امور بانکی در منزل می باشد. بانکداری با کامپیوترهای شخصی به سخت افزار و نرم افزار کامپیوتر و سیستم های ارتباطات از راه دور اطلاق می شود که مشتریان را قادر می سازد به اطلاعات حساب خود و نیز اطلاعات عمومی در مورد محصولات و خدمات بانک از طریق کامپیوتر شخصی خود دسترسی داشته باشند ( شیخانی، 1382، ص74 ).
2-2) تاریخچه بانکداری الکترونیک
تحول الگوهای اساسی تکنولوژی در صنعت بانکداری در چهار دوره رخ داده است که هریک از دوره ها در
ذیل تشریح می گردد:
دوره اول: اتوماسیون پشت باجه
این نخستین دوره کاربرد کامپیوتر در صنعت بانکداری بود. با استفاده از کامپیوترهای مرکزی، اطلاعات و اسناد کاغذی تولید شده در شعب به صورت بسته بندی شده به مرکز ارسال و پردازش شبانه انجام می شود. در این دوره کاربرد اصلی کامپیوتر محدود به ثبت دفاتر و تبدیل کاغذ به فایل های کامپیوتری است. تکنولوژی اتوماسیون پشت باجه که در دهه 1960 رواج داشت این امکان را فراهم نمود تا دفاتر و کارت ها از شعب حذف و گردش روزانه حساب ها در پایان وقت هر روز به کامپیوترهای مرکزی برای به روز شدن ارسال گردد. پیشرفت اتوماسیون پشت باجه در دهه 1970 باعث شد به جای ارسال اسناد کاغذی به مرکز، عملیات روزانه شعب از طریق ثبت آن ها بر روی محیط های مغناطیسی به مرکز ارسال گردد و پردازش اطلاعات و به روز رسانی حساب ها کماکان در اتاق های کامپیوتر مرکزی صورت می گرفت. در این دوره عملیات اتوماسیون تاثیری در جهت رفاه مشتریان بانک ها ایجاد ننمود و تاثیر رقابتی نیز در بانک ها بر جای
نگذاشت. تنها تاثیر اتوماسیون در این دوره ایجاد دقت و سرعت موازنه حساب ها و حذف دفاتر و کارتهای
حساب از شعب بانک ها بود.
دوره دوم – اتوماسیون جلوی باجه
این دوره از زمانی آغاز می شود که کارمند شعبه در حضور مشتری عملیات بانکی را به صورت الکترونیکی ثبت و دنبال می کند. از اواخر دهه 1970 امکان انتقال برخط از طریق به کارگیری ترمینال ها در جلوی باجه فراهم آمد. این ترمینال ها به ظاهر شبیه به کامپیوترهای شخصی امروزی بودند، از طریق خطوط مخابراتی به کامپیوترهای بزرگ مرکزی متصل بودند و امکان انتقال اطلاعات به طور موثر در بین شبکه های بزرگ کامپیوتری و ترمینال های ورودی و خروجی به وجود آمد. در این دوره کارمندان شعب قادر شدند به صورت لحظه ای به حساب های جاری دسترسی داشته باشند. به طور مثال نات وست یکی از بانک های انگلیس با بکارگیری ترمینال های نصب شده در جلوی باجه ارائه سرویس های لحظه ای به مشتریان حساب های جاری خود را آغاز نمود. اما کماکان به روز رسانی حساب ها و تهیه گزارش های مربوط توسط پردازش گرهای مرکزی، شبانه انجام می شد. در این دوره بانک ها مجبور بودند برای نیل به اتوماسیون جلوی باجه، شبکه های مخابراتی اختصاصی را داشته باشند در حالیکه شبکه های مخابراتی موجود در اختیار و انحصار شرکت های دولتی بود و استفاده از آن ها نه تنها از نظر تکنولوژیکی محدودبود، بلکه بسیار گران و پرهزینه بود. این شبکه ها اطلاعات ترمینال های بانکی را به مراکز کامپیوتری ثبت باجه مرتبط و متصل می ساخت. در این دوره یعنی در دهه 1980 بدون شک سرعت دسترسی کارکنان بانک ها به حساب های مشتربان و سرعت انتقال اطلاعات افزایش یافت و ارائه خدمت به مشتریان بهبود یافت. در حال حاضر اثرات اقتصادی و رقابتی این شیوه خدمت رسانی محدود شده است. در این دوره هنوز تمایل به استفاده از اسناد کاغذی وجود دارد. اگرچه ترمینال ها امکان جستجو و پردازش را سهولت بخشیده، لکن هنوز تمامی کارها توسط کارمندان بانک و از طریق ورود اطلاعات و گردش حساب ها به ترمینال ها صورت می گیرد و فقط نیاز به استفاده انبوه از اسناد کاغذی تا حدودی برطرف می شود. در این دوره نمی توان کارکنان بانک ها را کاهش داد، چراکه هنوز نیاز به افرادی که پاسخگوی مراجعین به بانک ها باشند وجود دارد. نرم افزارهایی که در این دوره به کار گرفته می شوند کماکان غیریکپارچه و جزیره ای است. علیرغم امکان دسترسی لحظه ای بانک ها به حساب مشتریان، محصولات مختلف بانکی شامل انواع حساب های بانکی، وام ها، سرویس های بیمه ای و نقل انتقال وجوه مستلزم مراجعه مشتری به شعب بانک هاست و یکپارچگی و پیوستگی بین نرم افزارهای تولید شده وجود ندارد.
دوره سوم: متصل کردن مشتریان به حساب ها
در این دوره که از اواسط دهه ی 80 آغاز شد امکان دسترسی مشتریان به حساب هایشان فراهم می گردد. یعنی مشتری از طریق تلفن یا مراجعه به دستگاه خودپرداز و استفاده از کارت هوشمند یا کارت مغناطیسی یا کامپیوتر شخصی به حسابش دسترسی پیدا می کند و ضمن انجام عملیات دریافت و پرداخت، نقل و انتقال وجه را به صورت الکترونیکی انجام می دهد. سالن بانک ها به مرور خالی از صف طولانی مراجعین می شود. آن دسته از کارکنانی که در جلوی باجه به امور دریافت و پرداخت از حساب ها اشتغال دارند، به بخش های دیگر نظیر بازاریابی و خدمات مشتریان منتقل می شوند.
خطوط هوایی مثل ماهواره ماکروویو، مودم های بدون سیم حجم زیادی از کار را پیش می برد ولی نه همه ی آن را. به طور کلی می توان گفت در این دوره وجود نیروی انسانی در شعب بانک ها هنوز الزام است و مشتریان احساس می کنند که خدمات بهتری را دریافت می کنند. زیرا خود شاهد کار خود هستند. پول کاغذی هنوز در جریان است و این رو دریافت پول یکی از فشارهای کاری است. سیستم های تلفنی امکان استفاده 24 ساعته مشتریان را فراهم می سازند و محدودیت ساعت کار بانک ها تنگنای جدی مشتریان نیست. متصل شدن مشتریان به حساب های بانکی خودشان همانقدر که برای مشتریان سودمند است، برای بانک ها نیز مفید است. زیرا حذف کاغذ و صرفه جویی در کارکنان امکان پذیر می باشد.
در این دوره مشتری کماکان برای دریافت دیگر خدمات بانکی مثل وام و خدمات بیمه ای و غیره باید به شعب مراجعه کند و فقط عملیات بانکداری شعبه ای، شامل دریافت های مشتریان بدون مراجعه به بانک انجام می شود. از مهم ترین ویژگی های دوره سوم که آن را از دوره های قبل و بعد متمایز می سازد عبارتند از:
توسعه جزیره ای سیستم های مکانیزه در جلوی باجه و پشت باجه و همچنین توسعه ی سیستم های ارتباطی مشتریان با حساب هایشان مثل پایانه خودپرداز و تلفن بانک و فاکس بانک. در دوره ی سوم هنوز
نیروی انسانی در ارائه ی خدمات مؤثر است و بخشی از نیروی انسانی وظیفه ی ایجاد هماهنگی بین سیستم های جزیره ای و نیازهای مختلف مشتریان را بر عهده دارد. کارت اعتباری و هوشمند به معنای واقعی و به صورت کاملاً الکترونیکی نشده و به عبارت دیگر بخشی از فرایند الکترونیک وارد عملیات بانکی و سیستم های مکانیزه شده است.
میتوان گفت در این دوره، عملیات بانکی نیمهالکترونیکی شده است. دو شکل اساسی در این دوره بهچشم می خورد، یکی از عدم یکپارچگی سیستم های مکانیزه، جزیره ای بودن آنها و ناهماهنگی آنها برای ارائه خدمات به مشتریان و دیگر عدم وجود و تکامل خطوط مخابراتی مطمئن و پروتکل های ارتباطی مربوط به متصل نمودن مشتری به شعب و شعب بانک ها به یکدیگر.
دوره چهارم - یکپارچه سازی سیستم ها
آخرین دوره ی زمانی آغاز می شود که همه نتایج به دست آمده از دوره های قبل به طور کامل به سیستم عملیات الکترونیکی انتقال یابند، تا هم بانک و هم مشتریان بتوانند به صورت دقیق و منظم اطلاعات مورد نیازشان را کسب نمایند. اگر چه آهنگ این تحولات متفاوت است، اما این چهار دوره به طور یکسان در صنعت بانکداری روی خواهد داد. لازمه ورود به این مرحله داشتن امکانات و تکیه گاهی مخابراتی و ارتباطی پیشرفته و مطمئن است. این دوره با جمع بندی بخش های نرم افزاری و سخت افزاری در دوره های پیشین، به صورت واقعی ارتباط بین بانک و مشتریانش را به تصویر می کشد. در دوره های قبلی اغلب بانک ها بدون ساماندهی و نظم مشخص، تنها به خلق جزایر مکانیزه پرداختند. دوره ی چهارم به یکی از دو وجه زیر تاکید دارد:
تلاش برای استاندارد سازی نرم افزاری و سخت افزاری در سیستم های کامپیوتری موجود برای رسیدن به یک سیستم یکپارچه.
تلاش برای تاسیس سیستم های یکپارچه صرف نظر از سیستم های جزیراه ای که قبلاً بوجود آمده است.
بوجود آوردن سیستم های جدید که اساس آنها مشتری است، نه حساب مشتری، اغلب با صرف هزینه های زیادی همراه است و تلاش طاقت فرسا می خواهد. یکی از چالش های اصلی سیستم های بزرگ بانک ها در این دوره انتخاب یکی از این دو راه است که هر یک بحث های مربوط به خود را می طلبد و انتخاب هر یک بستگی به استراتژی بانک مبتنی بر یک تحلیل عمیق هزینه فایده دارد. در این دوره مشتری در انجام فعالیت بانکی مشارکت دارد، سیستم منسجم به او این امکان را می دهد که او وارد بانک شود و مانند یک کارمند بانک، کار خود را از طریق کانال الکترونیکی به انجام رساند.
صرفه جویی واقعی در نیروی انسانی در این مرحله رخ می دهد و عدم نیاز به شعب انبوه فیزیکی در این دوره خود را نشان می دهد. مهم ترین نقطه ی تمایز این دوره با دوره ی سوم در این است که بانک ها قصد دارند در این دوره، نیروی انسانی شاغل در بخش های هماهنگ کننده ی سیستم های جزیره ای را آزاد نمایند و مشتری قدرت دخالت در انجام کارش را بدون رویارویی با انسان و بدون عمل فیزیکی مانند؛ تلفن زدن یا حرکت کردن به سوی دستگاه خودپرداز داشته باشند. در این دوره سیستم یکپارچه این امکان
را به مشتری می دهد که از کامپیوتر منزل یا محل کار خود، خدمات متعارف خود را از سیستم الکترونیکی
بانک دریافت نماید.
در این دوره صرفه جویی واقعی در نیروی انسانی بوجود می آید و پول کاملاً حالت الکترونیکی پیدا می کند و ابزار تعامل دو طرف یعنی مشتری و بانک، خدمات الکترونیکی است. این در حالی است که در دوره ی سوم مشتری برای دسترسی به خدمات بانکی از اقدامات فیزیکی کاملاً بی نیاز نبود. در دوره ی چهارم مشتری حتی برای دریافت وام یا خدمات بیمه ای و دیگر سرویس های بانک بی نیاز از مراجعه به بانک می باشدjoseph & stone, 2003, pp. 194-197 ) ).
2-3) اجزای بانکداری الکترونیک در ایران
انواع کارت ها
کارت های اعتباری و بدهی: در حال حاضر بیش از 2/8 میلیون کارت از سوی بانک های تجاری صادر شده است.
کارت های غیر بانکی: برخی مؤسسات غیر بانکی اقدام به انتشار کارت های خرید مانند ثمین و سایپا کارت نموده اند ( Tej Paul Bhatla ,2003, p. 169 ).
شبکه شتاب
یک شبکه ی آنلاین ملی است و خدمات مربوطه به کارت های بدهی را انجام می دهد، و کارت های بدهی
داخلی را بین بانک ها تسویه می نماید ( الهیاری، 1384، ص21 ).
سیستم تسویه بین بانکی مبادلات ارزی
این سیستم با استفاده از سوئیفت روی خط بین شعبه ی مرکزی بانک های تجاری عمل می کند و بانک مرکزی نقش تسویه کننده را برعهده دارد.
شبکه سوئیچ عملیات خرد بانکی و بین بانکی
این سیستم، ار طریق خودپرداز در حال حاضر بین شعب مرکزی دو بانک تجاری و به صورت آزمایشی در حال اجرا است.
شبکه مرکزی سوئیفت
سوئیفت یک انجمن تعاونی غیر انتفاعی است که در ماه می 1973 میلادی توسط 239 بانک از پانزده کشور اروپایی و آمریکای شمالی راه اندازی شد و هدف از آن جایگزینی روش های ارتباطی غیر استاندارد کاغذی و یا از طریق تلکس در سطح بین المللی با یک روش استاندارد شده ی جهانی بود. ایران از سال 1371 به عضویت سوئیفت در آمد و در سال 1372 به این شبکه متصل گردید. بانک مرکزی و سایر بانک های ایران از این شبکه استفاده می کنند و شتاب را به عنوان بخشی از آن اجرا می کنند.
از دیگر اجزاء بانکداری الکترونیک ایران می توان به دستگاه های خودپرداز، شعب مکانیزه کارت های هوشمند، تلفن بانک و فاکس بانک و غیره اشاره کرد (الهیاری، 1384، ص22).
2-4) کارت های اعتباری
یکی از ابزارهای انتقال الکترونیکی وجوه که در تجارت الکترونیکی از اهمیت خاصی برخوردار است، کارت های بانکی می باشند که به منظور پرداخت وجه، به جای پول نقد استفاده می شود. هر چند کارت ها
انواع مختلفی دارند ولی همگان در ایران به عنوان کارت های اعتباری معروف هستند به همین علت عنوان
کارتهای اعتباری یا کارت های بانکی در این نوشتار به کار برده شده است .( Blanchflower D. G, 1998, p. 8 )
تعریف کارت های اعتباری (بانکی)
کارت ها وسیله ای جهت پرداخت و مبادله می باشند. سالیان متمادی است که پول، سکه و پس از آن اسکناس به خاطر سه ویژگی راحتی، سادگی و سرعت استفاده از آن، به عنوان بهترین وسیله جهت پرداخت
مطرح است. با سپری شدن دوران صنعتی، رشد دانش فنی و پیشرفت های شگرف جوامع، افزایش حجم مبادلات و به دنبال آن افزایش حجم نقدینگی، به وسیله ای آسان تر جهت انجام معاملات مهم و حساس نیاز بود و مشتریان روش های جدیدی را جهت پرداخت معاملات خویش طالب بودند. تغییرات شیوه های رفتاری و زندگی مردم، نیاز و تقاضای عمومی برای استفاده از امکانات و تسهیلات بیش تر در خصوص پرداخت ها، بانک ها موسسات مالی را به فکر راه چاره واداشت. در نتیجه تلاش های همه جانبه برای رفع نیاز مشتریان، وسیله جدیدی جهت پرداخت با عنوان کارت های بانکی یا اعتباری به وجود آمد.
از جمله عواملی که در صدور کارت های اعتباری موثر بوده، می توان به عواملی نظیر افزایش نرخ تورم، رقابت های فشرده بین بانک ها، امکان دستبرد به منابع پولی، مسائل امنیتی مربوطه و پیشرفت های چشم گیر در فناوری به خصوص فناوری اطلاعات و ارتباطات اشاره نمود ( Blanchflower D. G, 1998, p. 9).
کارت اعتباری (بانکی) عبارت است از کارتی پلاستیکی یا کاغذی که توسط صادر کننده (بانک، موسسات مالی و …) صادر می شود و در اختیار مشتریان قرار می گیرد، مشتریان می توانند با عرضه این کارت ها در جایگاه های مشخص از خدمات آن ها بهره مند شوند و به عبارت دیگر کالا و خدمات مورد نیاز خود را خریداری نمایند.
به طور کلی می توان کارت های اعتباری (بانکی) را اینگونه تعریف کرد: کارت وسیله ای الکترونیکی است که بر اساس اصول فنی خاص و رعایت مسائل ایمنی برای متقاضی صادر می شود و دارنده کارت می تواند با استفاده از کارت مزبور از طریق ماشین های خود پرداز و یا پایانه های فروش وجوه و یا اعتبار واریز شده به حساب خود را دریافت یا به حساب دیگری منتقل نماید .(Duca J.V, 1995, p. 83)
کارت های اعتباری (بانکی) انواع مختلفی دارند که در ادامه، ابتدا اشاره ای مختصر به تاریخچه به وجود آمدن کارت های اعتباری داشته و سپس انواع آنها از جنبه های گوناگون مورد بررسی قرار می گیرند.
تاریخچه کارت های اعتباری
شاید بتوان از آمریکا به عنوان اولین کشور ارائه دهنده کارت های اعتباری نام برد. پدید آمدن ایده کارت
اعتباری به سال ها پیش بر می گردد که اولین بار در سال 1860 توسط ادوارد پلای دانشمند بزرگ آمریکایی
ارائه گردید. قریب چهل سال بعد جان .سی.پیتگنرو نوعی کارت پول کاغذی جهت مشتریان طراحی کرد ولی با استقبال چشم گیری مواجه نشد. بعد از پنجاه سال تقریباً در دهه 1950 استفاده از وسیله ای به نام کارت به جای پول در کشور آمریکا معمول گشت.
در دهه 1950 اولین کارت های پلاستیکی به جای پول نقد، جهت پرداخت مستقیم هزینه های خرید کالا یا خدمات توسط موسسه دینرز منتشر شد. البته کارت های مزبور برای طبقه خاصی از افراد و به عنوان نشانه ای قراردادی طراحی شدند و دارنده کارت می توانست با ارائه آن و بدون پرداخت پول نسبت به خرید یا استفاده از خدمات شهری، در منطقه جغرافیایی محدود، اقدام نماید. به نظر می رسد بر همین اساس کارت های متداول امروزی در موسسات مالی و خدماتی رواج یافته اند.
کارت به عنوان وسیله نوین جهت تسریع در امور پرداخت وجوه کالا و خدمات در دو نوع کاغذی (مقوایی) و پلاستیکی معمول می باشد. کارت های کاغذی توسط موسسات خدمات عمومی صادر و به عنوان بلیط اتوبوس و قطار یا راه آهن شهری مورد استفاده قرار می گیرند. کارت های پلاستیکی بیش تر توسط موسسات مالی نظیر بانک ها و یا موسسات غیر مالی مانند مخابرات، ثبت احوال، راهنمایی رانندگی صادر و در اختیار مشتریان قرار داده می شود.
کارت های اولیه از لحاظ فناوری ساخت و همچنین خدماتی که ارائه می دادند بسیار ساده بودند ولی به علت استفاده چشم گیر و تقاضای روز افزون برای دریافت این نوع کارت ها و خدمات جدید، و نیز مسائل امنیتی که در خصوص این کارت ها به وجود آمد، کم کم در فناوری ساخت کارت ها و همچنین نوع خدماتی که به وسیله این کارت ها ارائه می شد، تغییرات اساسی پدید آمد و کارت های الکترونیکی به بازار آمد.
با الکترونیکی شدن کارت های اعتباری و بکارگیری پایانه های فروش که از سال 1983 مطرح شد، امکان تشخیص هویت ارائه دهنده کارت اعتباری در فروشگاه ها و اطلاع دقیق از اعتبار باقیمانده کارت به صورت پیوسته فراهم گردید. گسترش تجارت الکترونیکی باعث به وجود آمدن نیازهای جدید در خصوص کارت های اعتباری گردید، این نیازهای جدید سبب شد که کارت های اعتباری جدیدی به نام کارت های هوشمند ارائه گردد. یکی از نیازهای اساسی تجارت الکترونیکی کارت اعتباری است و بدون داشتن کارت اعتباری به خصوص در سطح خرده فروشی، تجارت الکترونیکی با مشکلات جدی مواجه خواهد شد.
امروزه کارت های اعتباری در انواع مختلف جهت ارائه خدمات متنوع با دارا بودن قابلیت استفاده در سطح ملی و بین المللی صادر می شوند و مورد استفاده گسترده قرار می گیرند. دامنه کاربرد کارت در زندگی اقتصادی از وسعت و گستردگی قابل ملاحظه ای برخوردار است و بسیاری از پرداخت ها و دریافت ها و تأمین بسیاری از کالاها و خدمات نظیر عملیات بانکی و پرداخت هزینه های مرتبط با مسافرت و بیمه از این طریق امکان پذیر است.(Boeschoten W, 2002, p. 41)
انواع کارت های اعتباری
کارت های اعتباری در انواع مختلف و با کاربردهای گوناگون از سوی بانک ها، موسسات مالی و غیر مالی (مانند کارت تلفن) در سراسر جهان صادر و در بین متقاضیان توزیع می گردد. از کارت ها به عنوان هسته مرکزی ارائه خدمات بانکی، در شاخه بانکداری خرد استفاده می شود. کارت های اعتباری انواع مختلفی دارد. معمولاً کارت ها را بر اساس شیوه تسویه حساب، فناوری مورد استفاده، نوع خدمات و گستره جغرافیایی کاربردشان طبقه بندی می نمایند ( Duca,1995, p. 83 ).
انواع کارت از لحاظ شیوه تسویه
کارت ها بر اساس شیوه تسویه به سه دسته کلی زیر تقسیم می شوند:
الف) کارت اعتباری
ب) کارت بدهکاری
ج) کارت هزینه
البته کارت ها دارای نام مختلف دیگری مثل کارت پول، چک کارت، کارت سپرده و غیره نیز می باشند که می توانند به نوعی زیر مجموعه انواع فوق قرار گیرند.
الف) کارت اعتباری

–9

کلیات پژوهش
فصل اول : کلیات پژوهشمقدمه در این فصل ابتدا به شرح و بیان مسألهی پژوهش پرداخته میشود و سپس اهمیت وضرورت ارزیابی عملکرد برنامه راهبردی سازمان ها تشریح خواهد شد. در ادامه نیز به کاربرد نتایج پژوهش اشاره میگردد. سپس اهداف و سؤالات پژوهش ارائه خواهد شد و در انتها نیز به تعریف واژگان پژوهش پرداخته میشود.
اهمیت و ضرورت پژوهشارزیابی عملکرد سازمان ها یکی از ابزارهای قدرتمند مدیریتی است که می توان به کمک آن از وضعیت سازمان، اطلاعات لازم را به دست آورد. رسالت اصلی سنجش عملکرد ، تعیین کارایی و اثربخشی سازمان تحت ارزیابی است، ولی در کنار آن باید توانایی تعیین نقاط قوت و ضعف سازمان را نیز داشته باشد و راهکارهایی نیز برای رفع نقاط ضعف ارائه دهد. (سنجری و ابطحی, 1390, ص. 14)
امروزه با رشد و توسعه روز افزون سازمان های از یک سو و تغییرات سریع و عمیق در شرایط محیطی از سوی دیگر سازمان ها را وادار به پذیرش مفهوم رقابت و رقابتی شدن کرده به گونه ای که شرط بقاء سازمان ها ارتقاء عملکرد آنها شده است. بدیهی است سازمان هایی که رویکرد استراتژیک داشته باشند می توانند به حیات خود ادامه دهند. اما آنچه مسلم است وجود استراتژی به تنهایی کافی نیست بلکه اجرا و کنترل استراتژی ها ست که سازمان را پیش می برد CITATION حسی86 l 1065 (غلامی, 1386) . علیرغم اهمیت استراتژی ها و تلاش سازمان ها برای بکارگیری آنها تحقیقات انجام شده نشان می‌دهد، تعداد بسیار کمی ار سازمان ها موفق به اجرای استراتژی هایشان شده اند. مدیران سازمان ها برای اطمینان از اجرای موفق استراتژی ها خود از سیستم های سنجش عملکرد استفاده مینمایند. بررسی ها نشان داده که سیستمهای سنجش عملکرد سنتی که عمدتا بر پایه شاخص های مالی هستند جوابگوی نیاز امروز سازمان ها نمی باشند. این سیستم های سنجش بیشتر به گذشته سازمان توجه دارند. در حالی که سازمان ها به ابزارهایی نیاز دارند که آن ها را به سمت آینده سوق دهد. (کاپلان و نورتون, 1992)
با توجه به ضرورت سنجش عملکرد، کاپلان و نورتون در یک طرح تحقیقاتی به ارائه یک مدل متوازن جهت ارزیابی عملکرد سازمان ها پرداخته اند. آنها علاوه بر جنبه مالی که در بیشتر سیستم های ارزیابی عملکرد مورد استفاده قرار می گرفت به جنبه های عملکردی دیگر همچون جنبه مشتری، فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری نیز توجه نمودند. در مدل کارت امتیازی متوازن چشم انداز و استراتژی های سازمان به یک سری اهداف راهبردی در این چهار جنبه تبدیل می شوند. سپس برای ارزیابی توفیق در این اهداف در هر جنبه ، شاخص هایی برای آنها در نظر می گیرند. در مرحله بعد تعیین اهداف کمی برای دوره های زمانی مشخص برای هریک از آنها و در انتها اقدامات ابتکاری اجرایی جهت تحقق این اهداف برنامه ریزی و به مورد اجرا گذاشته می شودCITATION رسو88 l 1065 (نورالسنا, 1388).
بین جنبه های مدل کارت امتیازی متوازن و اهداف استراتژیک موجود در چهار جنبه نوعی ارتباط علی و معلولی وجود دارد. به طوریکه برای کسب دستاورد های مالی(منظر مالی) می بایست برای مشتریان خود ارزش آفرینی کنیم(منظر مشتری) واین کار عملی نخواهد بود مگر اینکه در فرآیندهای عملیاتی خود برتری یابیم و آن ها را با خواسته های مشتریانمان منطبق سازیم(منظر فرآیند های داخلی) و کسب برتری عملیاتی و ایجاد فرآیند های ارزش آفرین ، امکان پذیر نیست مگر اینکه فضای کاری مناسب را برای کارکنان ایجاد و نوآوری و خلاقیت و یادگیری و رشد را در سازمان تقویت نمائیم(منظر رشد و یادگیری) CITATION بخت88 l 1065 (بختیاری, 1388). کارت امتیازی متوازن ابتدا تنها برای ارزیابی عملکرد سازمان ها معرفی شده بود اما پس از مدتی پدید آورندگان آن متوجه شدند که برخی سازمان ها از آن برای کمک به اجرای استراتژی خود استفاده می کنند. کاپلان و نورتون در پروژه - ریسرچخود با عنوان "اگر با استراتژی های خود مشکل دارید آن ها را ترسیم کنید" بحث نقشه استراتژی را مطرح نمودند. (کاپلان و نورتون, 1996)
نقشه استراتژی همان ترسیم روابط علت و معلولی میان اهداف استراتژیک موجود در چهار جنبه کارت امتیازی متوازن می باشد. در واقع نقشه استراتژی یک ساختار منطقی و جامع برای تشریح استراتژی ها و انتقال آن به کلیه سطوح سازمان فراهم می سازد. روابط علت و معلولی موجود در نقشه استراتژی سازمان نشان می دهد که چگونه دارایی های نامشهود به نتایج ملموس تبدیل می‌شوند.
یکی از مردمی‌ترین سازمان‌ها و مجموعه‌هایی که با مردم ارتباط تنگاتنگ داشته و وظایف بسیار زیادی را در قبال شهروندان به عهده دارد، شهرداری‌ها می‌باشند. امروزه مدیران شهری در محیط بسیار پیچیده و پر چالش فعالیت می‌کنند که ایجاد اهداف صحیح و درک چگونگی نیل به آنها و همچنین کنترل استراتژی ها و عملیات سازمان، به امری حیاتی تبدیل شده است . لذا با توجه به ارتباط مستقیم و محسوس با کل جامعه شهری باید سیستم ارزیابی عملکرد بسیار کاملی برای برنامه های راهبردی خود داشته باشند.
در این پژوهش به ارائهی روشی برای ارزیابی برنامهی راهبردی پرداخته میشود که بدین منظور از تکنیک کارت امتیازی متوازن و گسترش کارکرد کیفیت استفاده میشود. در ابتدا برنامه راهبردی شهرداری اصفهان به طور کامل شناخته میشود و در ادامه اهداف برنامه در قالب چهار منظر BSC قرار میگیرد و با حضور متخصصین امر و خبرگان دانشگاهی نقشه استراتژی با مشخص نمودن روابط علت و معلولی پدید می آید. در ادامه با بررسی ادبیات پژوهش و استفاده از نظرات متخصصین و خبرگان دانشگاهی، شاخص های کمی و کیفی اهداف راهبردی مشخص و نسبت به اهداف سازمانی درصد تحقق آن ها محاسبه می گردد. جهت محاسبه شاخص های سنجش از داده ها و اطلاعات موجود در سازمان استفاده شد که داده های کمی از کتاب آمار نامه شهر اصفهان استخراج و اطلاعات داده های کیفی از نظر سنجی های صورت گرفته از شهروندان اصفهانی که به صورت سالانه تهیه میگردد استفاده گردید. در ادامه اهدافی که میزان دستیابی به آنها در سطح پایینتری بوده است شناسایی و در انتها با استفاده از ابزار QFD جهت افزایش درصد تحقق برنامه، به اولویتبندی پروژههای شاخص آتی در برنامه اصفهان 95 مشخص گردیده بود پرداخته شد.
اهمیت و ارزش پژوهش یکی از حساس ترین و پیچیده ترین وظایف مدیریت عملکرد، فرآیند ارزیابی عملکرد است. حساس از این جهت که نوعی قضاوت و داوری است که این امر می تواند موجب افزایش انگیزه و یا تخریب روحیه و افت کاری شود. و از این جهت پیچیده است که اغلب دسترسی به شاخص های عینی و کمیت پذیر برای بیشتر فعالیت های غیر دسترس و غیر شمارش، مشکل است.
فعالیت نظارت و ارزیابی همانند پلی است بین برنامه ریزی و تصمیم گیری برای بهبود. بدین مفهوم که اگر برنامه ای تنظیم شود ولی در عمل نظارت و ارزیابی نگردد در وهله اول سازمان به هدف خود نمی رسد(عدم اثر بخشی) و در وهله دوم به هدر رفت منابع مالی و انسانی و زمان(کاهش کارایی) و در نهایت منجر به اخذ تصمیماتی می گردد که مبنای منطقی ندارد و در بهبود عملکرد خلل ایجاد می نماید و باعث کاهش بهره وری می گردد.
صاحب نظران علم مدیریت در ارتباط با الزام و ضرورت ارزیابی عملکرد بر این باورند که " هرچه را نتوانیم اندازه گیری و ارزیابی کنیم،نمی توانیم کنارل نمائیم و هرچه را نتوانیم کنترل کنیم،نمی توانیم مدیریت کنیم.
امروزه نقش نظام های ارزیابی و نظارت کارآمد در بهبود و تعالی سازمانها کاملا شناخته شده است.مطالعات انجام شده نشان می دهد که در بسیاری از سازمان های بزرگ ایرانی،پس از الزام و نیاز به نظام های کارآمد برنامه ریزی و تحول،نظام های ارزیابی و نظارت در اولویت قرار داردCITATION اان80 l 1065 (انواری رستمی, 1380).
ارزیابی عملکرد سازمانی ابزاری کارآمد در اختیار مدیران یک سازمان قرار می‌دهد که بر اساس نتایج حاصل از آن می‌توانند برآورد دقیق‌تر، سریع‌تر و قابل اعتمادتری از نتایج فعالیت‌های بخش‌های مختلف سازمان خود داشته باشند. ارزیابی عملکرد، ارتباط بین برنامه‌ریزی، اجرای برنامه‌ها و ساختار سازمانی و تشیلات اداری یک سازمان را برقرار می‌کند و بر اساس آن می‌توان نقاط ضعف و قوت و مشکلات موجود در هر یک از عناصر سه گانۀ فوق (برنامه‌ریزی، اجرای برنامه و ساختار سازمانی) را شناسایی نمود و برای بهبود آن‌ها برنامه‌ریزی و اقدام نمود. افزون بر این، ارزیابی عملکرد می‌تواند نتایجی را در اختیار مدیران قرار دهد که بر اساس آن‌ها می‌توانند میزان پیشرفت سازمان در دستیابی به چشم‌انداز، رسالت، مأموریت و اهداف سازمانی را پایش کرده و ضمن تهیه گزارش‌های مستند از عملکرد خود، به ردیابی خط سیر سازمانی پرداخته و میزان انحراف یا انطباق سازمان از مسیرهای پیش‌بینی شده را برآورد نمایند.
سازمان های دولتی با چالش هایی نظیر پاسخگویی، نتیجه مداری، شفافیت روبه رو هستند که در حال حاضر سیستم مدیریتی BSC تنها چارچوب موجود در دنیا است که قادر است استراتژی ها را با عملکرد و بودجه برای پاسخگویی به چالش های فوق تلفیق دهد و به همین دلیل است که طی گزارشی که سازمان همکاریهای اقتصادی و توسعه (OECD) در سال 2005 از وضیعت سیستم های ارزیابی و مدیریت عملکرد و بودجه ریزی عملیاتی در سازمان های دولتی در دنیا منتشر ساخت اعلام کرد که بسیاری از سازمان ها ی دولتی به سمت سیستم مدیریتی BSC برای استقرار نظام های ارزیابی مدیریت عملکرد روی آورده اند.
با توجه به اینکه مدلهای جامع ارزیابی عملکرد‌ اغلب برای سازمانهایی که سودگرا هستند کاربرد دارند، لذا ضروری است الگویی با توجه‌ به ابعاد، مؤلفه‌ها و شاخص‌های یکی از مدلهای رایج در ارزیابی عملکرد‌ و افزودن ابعاد‌ و مؤلفه‌ها‌ و شاخص هایی که با توجه‌ به شرایط محیطی ‌و سازمانی‌ ضروری هستند، ارائه شود به طوری که سازمانهای خدماتی و بالاخص‌ شهرداری را نیز در بر گیرد. لذا در این پژوهش سعی بر آن است تا با دلایلی که برای انتخاب مدل‌ مورد نظر ذکر خواهد شد، بر مبنای آن مدلی طراحی شود‌ که بتواند شهرداری اصفهان‌ را نیز مورد ارزیابی‌ قرار دهد.
از جمله مزایای BSC برای سازمان های دولتی می توان به این موارد اشاره کرد:
کمک به برنامه ریزی و مدیریت استراتژیک.
تغییر برنامه های استراتژیک از یک شکل نوشتاری و مجلد های قطور که شاید حجم آن برای برخی سازمان ها جذابیت نیز داشته باشد به یک سری گام ها ی عملیاتی مختصر و رویت نتایج اجرای آن .
ایجاد چارچوبی که نه تنها ارزیابی عملکرد دقیق را امکان پذیر می سازد که به برنامه ریزان نشان می دهد که چه چیزی را ارزیابی و اندازه گیری کنند و چه چیزی را رها سازند.
مدیران ارشد را توانمند می سازد تا بتوانند استراتژی های خود را با موفقیت اجرا کنند.
ارتباط بین چشم انداز و اهداف بلند مدت استراتژیک به اهداف کوتاه مدت عملیاتی ، برنامه های کاری و بودجه.
کاربرد نتایج پژوهشنتایج و دستاوردهای روش پیشنهادی در این پژوهش، نواقص و کمبود های جهت دستیابی به اهداف برنامه راهبردی ، را تعیین میکند. با استفاده از نتایج آن، مدیریت میتواند با اجرایی نمودن الگوریتم اولویت بندی پروژهها، پروژه های آتی سازمان را اولویت بندی نماید تا درصد تحقق برنامه راهبردی افزایش پیدا نماید.
نتایج روش پیشنهادی در این پژوهش به طور ویژه برای شهرداری اصفهان و بطور عام برای کلیه شهرداری های کلان شهرهای ایران کاربرد دارد.
اهداف پژوهشاهدافی که در این پژوهش به دنبال آن هستیم به قرار زیر می باشد :
تعیین ابعاد راهبردی مورد ارزیابی برنامه راهبردی
تعیین مقاصد راهبردی (کلید واژه های چشم اندازی) جهت ارزیابی برنامه راهبردی شهرداری اصفهان
تعیین مناظر نقشه استراتژی (کارت امتیازی متوازن) شهرداری اصفهان
تعیین شاخص های ارزیابی هر یک از مناظر نقشه استراتژی
تعیین درصد تحقق هر یک از اهداف راهبردی مناظر نقشه استراتژی
تعیین اولویت پروژه های شاخص آتی برنامه راهبردی با استفاده از ابزارQFD
تعیین نتایج اجرای روش پیشنهادی در شهرداری اصفهان
سوالهای پژوهش سوالات مطرح شده در زیر، جهت گیری این پژوهش را مشخص می نماید و به دنبال رسیدن به پاسخ هایی مناسب برای آن ها می باشیم :
ابعاد مورد ارزیابی برنامه راهبردی چیست؟
مقاصد راهبردی (کلید واژه های چشم اندازی) جهت ارزیابی برنامه راهبردی شهرداری اصفهان چیست؟
مناظر نقشه استراتژی (کارت امتیازی متوازن) شهرداری اصفهان شامل چه مواردی می باشد؟
شاخص های ارزیابی هر یک از مناظر نقشه استراتژی شامل چه مواردی می باشد؟
درصد تحقق هر یک از اهداف راهبردی مناظر نقشه استراتژی به چه میزان می باشد؟
پروژه های با اولویت شاخص آتی برنامه راهبردی شامل چه مواردی است؟
نتایج اجرای روش پیشنهادی در شهرداری اصفهان شامل چه مواردی است؟
تعاریف واژههای پژوهشارزیابی: قضاوت مبتنی بر اهمیت یا ارزش که در حالت ایده آل باید مبتنی بر مجموعه ای از سنجه های کمی عملکرد باشد.سنجش کمی عملکرد به عنوان ابزاری حیاتی برای ارزیابی توام با قضاوت بهتر تلقی می شود. CITATION هار90 l 1065 (هاربر, 1390)عملکرد: نتایج بدست آمده ازصرف منابع ویا به عبارتی کامل ترتلفیق اثربخشی وکارآیی را عملکرد گویند CITATION اعر87 l 1065 (اعرابی, 1387)استراتژی: عبارت است از تعریف حوزه رقابتی سازمان درقالب یک مجموعه منسجم از مقاصد، نیات و جهت گیری های موسسه، هدفهای بنیادی ، سیاستها و زنجیر ه اقدامها و برنامه های لازم و برقراری تعامل میان تهدیدها و فرصت های بیرونی و نقاط قوت و ضعف داخلی برای دستیابی به برتری پایدار رقابتی CITATION اعر87 l 1065 (اعرابی, 1387)کارت امتیازی متوازن: یکی از ابزارهای مناسب و کارآ در پیاده سازی استراتژی و اندازه گیری عملکرد یک سازمان می باشد. متدولوژی کارت امتیازی متوازن، چشم انداز و مأموریت سازمان را در چهار جنبه مشتری، مالی، فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری توصیف می کند و چارچوبی جهت تبدیل آنها (چشم انداز و مأموریت سازمان) به سنجش های قابل اندازه گیری و کنترل، فراهم می نماید. کارت امتیازی متوازن منطق استراتژیک سازمان را مستند می کند و رابطه ای علی و معلولی بین فعالیت های کنونی شرکت و موفقیت های درازمدت آن برقرار می نماید .این ابزار ، برخلاف روشهای سنتی انداز ه گیری عملکرد که فقط شاخصهای مالی را اندازه گیری می کردند ، همه جنبه های سازمان را در نظرگرفته و تخمینی درست از وضعیت سازمان بدست مدیریت ارشد می دهد. CITATION سلی86 l 1065 (سلیمانی, 1386)گسترش کارکرد کیفیت : یکی از ابزارهای ارتقاء کیفیت است که با در نظر گرفتن خواسته‌های مشتری در سنگ بنای توسعه‌ی کیفیت محصول باعث می‌شود تا محصول یا خدمت با توجه به خواسته‌ی مشتری و در راستای تأمین نیازهای او طراحی و تولید شود (نورالسناء و همکاران، 1384).
خلاصه فصل
همانطور که ملاحظه شد در این فصل کلیات تحقیق بیان گردید. حال با پایان یافتن این فصل و مشخص شدن ساختار و چهارچوب نظری تحقیق، فصلهای اصلی تحقیق آغاز میگردد. که به ترتیب در فصل دوم ادبیات و پیشینه پژوهش، فصل سوم روششناسی پژوهش، فصل چهارم تجزیهوتحلیل دادههای بدست آمده از جامعه مورد مطالعه و نهایتاً، در فصل پنجم که فصل پایانی پژوهش میباشد نتایج و پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی آورده شده است.
فصل دوم
ادبیات پژوهش
فصل دوم ادبیات پژوهشمقدمهدر این فصل محقق ضمن بررسی منابع‌ موجود در حوزه‌ ارزیابی عملکرد‌ به تبیین‌ مفاهیم، مدلها و نظریات‌ مطرح در آن پرداخته است. مطالب این فصل‌ در چهار‌ مبحث کلی با عناوین‌«مروری بر مفاهیم ارزیابی عملکرد»، «تفصیل مدل کارت امتیازی متوازن و تکنیک گسترش کارکردهای کیفیت» معرفی شهرداری اصفهان و همچنین «پیشینه ای از ادبیات پژوهش » نیز در انتهای فصل ارائه شده است. مبحث اول به تبیین‌ مفهوم ارزیابی‌ عملکرد و ضرورت‌ آن و ارائه مدل های کلی آن در هر سازمان‌ پرداخته است. مبحث دوم ، مدل تفصیل مدل کارت امتیازی متوازن و تکنیک گسترش کارکردهای کیفیت به طور اجمال مورد بحث و بررسی قرار می‌گیرد.در مبحث سوم شرحی از شهرداری اصفهان به اختصار بیان می گردد و در مبحث چهارم پیشینه‌ای از استفاده کارت امتیازی متوازن و تکنیک گسترش کارکردهای کیفیت بیان می گردد.
مبحث اول: مروری بر مفاهیم ارزیابی عملکردبدون شک جایگاه و نقش نظام های ارزیابی و مدیریت عملکرد در سازمان ها از دیرباز مشخص و درخور توجه بوده و در سال های اخیر که پیچیدگی، سرعت عمل، انعطاف پذیری، رقابت و پاسخ گویی در برابر شهروندان و ارباب رجوع جلوه بیشتری یافته، از ارزش و اهمیت دو چندانی برخوردار گشته است.
مفهوم ارزیابی عملکردارزیابی عملکرد فرآیندی است که به وسیله آن کار کارکنان در فواصل معین و به طور رسمی در سازمان مورد بررسی و سنجش قرار می‌گیرد. ارزیابی عملکرد تلاشی است نظام مند برای دانستن اینکه خدمات سازمان تا چه حد جوابگوی نیازهای مشتری بوده و توانایی سازمان در برآورده نمودن آن تا چه اندازه است.به عبارت دیگر ارزیابی عملکرد عبارت است از فرآیند سنجش و اندازه گیری عملکرد در دستگاههای اجرایی در چهارچوب اصول و مفاهیم علمی مدیریت برای تحقق اهداف و وظایف سازمانی در قالب برنامه های اجرایی CITATION علی81 l 1065 (علیرضایی, 1381).
ضرورت ارزیابی عملکردصاحب‌نظران‌ و محققین معتقدند‌ که عملکرد، موضوعی‌ اصلی‌ در تمامی تجزیه و تحلیل های سازمانی است و تصور سازمانی‌ که شامل ارزیابی و اندازه‌گیری عملکرد نباشد، مشکل است. آن ها توجه‌ به موضوع عملکرد سازمانی‌ را باعث‌ توسعه سازمانی ذکر می‌کنند و عملکرد‌ را موضوع اصلی در فضای عملی‌ می‌دانند.‌ از این رو‌ ارزیابی عملکرد‌، توجه‌ محققین سازمان و مدیریت‌ و علوم سیاسی‌، اقتصاددانان‌ و مدیران اجرایی‌ را به خود جلب نموده است. ارزیابی عملکرد می تواند باعث آگاهی از میزان پیشرفت در بهبود عملکرد گردد و در نتیجه انگیزه و فرصت لازم برای ارتقاء کیفیت دستگاه ها را فراهم می نماید.
اهداف ارزیابی عملکردبرای ارزیابی عملکرد اهداف بسیاری را مشخص نمودند ولیکن از مهمترین اهدافی که با ایجاد نظام ارزیابی عملکرد می توان ارائه نمود، به صورت اختصار بیان میگردد:
شناسایی نقاط قوت و ضعف و مشکلات سازمان و تلاش در جهت شکوفایی و افزایش قابلیت هاو اصلاح فعالیت ها
بهبود تصمیم گیری در مورد حوزه و عمق فعالیت ها، برنامه ها و اهداف آینده سازمان
بهبود تخصیص منابع و استفاده بهتر از امکانات و منابع انسانی در جهت اجرای برنامه های مصوب
انواع مدل های ارزیابی عملکردنظام های سنجش عملکرد در طی روند تکاملی مسیر متلاطمی را طی نموده اند.مرور بر روند تکاملی این نظا مها، این امر را خاطر نشان می سازد که تکامل نظا مهای سنجش عملکرد در جهت حصول اطمینان هرچه بیشتر از تدوام انعکا سهای محیطی و تحقق اهداف سازمان امری ضروری ا ست. (محقر و قاسمی, 1390). در سال های اخیر تلاش های زیادی صورت گرفته است تا استاندارد یا چارچوبی یافت شود که سازمان ها بتوانند با استفاده از آن خود را ارزیابی نمایند. به عبارت دیگر تجزیه و تحلیل شکاف انجام دهند. برای بسیاری از سازمان ها، توانایی قضاوت در مورد پیشرفت با توجه به مجموعه‌ای از معیارهای قابل قبول ارزشمند و آگاهی بخش است (پوریان، ۱۳۸۴). از جمله الگوهای رایج در این زمینه می توان به: الگوی تعالی سازمان، تحلیل پوششی داده ها، منشور عملکرد، گسترش کارکرد کیفییت، روش الگوبرداری ، کارت امتیازی متوازن، مدل منطقی اشاره نمود ولیکن به طور مشخص نمی توان در خصوص کاربرد یک الگو یا الگوهایی خاص در ارتباط با سازمانی معین، قضاوت کرد. بلکه آنچه که تعیین کننده بهترین شیوه می باشد، اقتضائات مربوط است که برخی از مهم ترین آنها عبارتند از: شناخت کامل، جامع و شفاف محیط و شرایط سازمانی، دیدگاه ها و تفکرات ناظر بر فرایند ارزیابی عملکرد، نوع و ماهیت اطلاعات در دسترس، نوع و ماهیت نتایج مورد انتظار، نیازهای اطلاعاتی تصمیم گیرندگان و مسئولان ذیربط سازمانی، نوع و ماهیت شاخص ها و معیارهای تعریف شده و مسائلی از این قبیل که در کنار یکدیگر و با برقراری ارتباط و تعامل بین آنها، انتخاب بهترین الگو را رهنمون می شوند. CITATION علی81 l 1065 (علیرضایی, 1381)
ارزیابی عملکرد سنتی و نویندرطول تاریخ سیستم های ارزیابی عملکرد واحد های کسب و کاف مالی بوده است.در حقیقت حسابداری ، زبان واحدکسب و کار نامیده شده است.نتایج ثبتی دفتر داری مربوط به معاملات مالی به هزاران سال قبل بر می گردد. یعنی زمانی که به وسیله مصری ها، فنیقی ها و سامورایی ها برای تسهیل معاملات تجاری مورد استفاده قرار گرفت.انقلاب صنعتی در قرن 19 شرکت های بزرگ نساجی، راه آهن، ریخته ری ، ابزار ماشین و خرده فروشی را به دنبال داشت.ابداع روش های اندازه گیری و ارزیابی عملکرد های این سازمان ها نقش اساسی در رشد موفق آنها ایفا کرد و نوآوری های مالی مانند اندازه گیری بازده سرمایه گذاری(ROI) و بودجه های نقدی در موفقیت شرکت های اوایل قرن 20 مانند جنرال موتور نقش اساسی را داشتند.بعد از جنگ جهانی دوم گرایش به فعالیت های متنوع، نیاز به گزارش و ارزیابی عملکرد واحد های کسب و کار را در سازمان ها ایجاد کرد . امروزه در اوایل قرن 21، جنبه مالی عملکرد واحد کسب و کار شکل بسیار پیشرفته ای به خود گرفته است.بسیاری از مفسران استفاده گسترده و یا حتی انحصاری از معیار های مالی را در تجارت مورد انتقاد قرار داده اند. تاکید بیش از حد بر دستیابی و تداوم نتایج مالی کوتاه مدت می تواند باعث سرمایه گذاری فوق العاده شرکت ها در برنامه های کوتاه مدت شود که در نتیجه سرمایه گذاری با ارزش افزوده دراز مدت مخصوصا در سرمایه های ناملموس و فکری که رشد در آینده را ایجاد می کند نا کافی بشود.به عنوان نمونه شرکت اف ام سی در دهه 70 و 80 یکی از بهترین عملکرد های مالی مربوط به بنگاه های ایالت متحده را دارا بود با این وجود در سال 1992، یک تیم کمدیریت در این شرکت تشکیل شد که به بررسی استراتژیکی برای تعیین مسیر آتی شرکت برای افزایش ارزش سهام پرداختند.این بررسی به این نتیجه رسید که در حالی که عملکرد مالی و کوتاه مدت کنونی مهم است، اما شرکت باید استراتژی رشد را پیاده کند (کاپلان و نورتون, 1386, ص. 54)
در نهایت می توان با این جمع بندی رسید که در دیدگاههای سنتی ارزیابی تنها شاخص های مالی مورد توجه بوده است که نارسایی هایی را در ارزیابی ایجاد می نموده است.که عمده ترین آنها عبارتند از:


معیار های سنجش مالی عمدتا کوتاه مدت و غیر استراتژیک هستند
ارزیابی مبتنی بر اطلاعات تاریخی است
ارزیابی ها عمدتا یک بعدی است و فقط متکی بر اطلاعات حسابداری می باشد و متغیر های مهمی مانند کیفیت، نوآوری، رضایت مشتریان در آن لحاظ نمی شود.
چرایی انتخاب کارت امتیازی متوازنهمان طور که در قبل اشاره گردید سیستم های سنتی ارزیابی عملکرد عمدتا متکی بر سنجش های مالی بودند که در عصر اقتصاد صنعتی کارآمدی داشتند. ولی در عصر اقتصاد مبتنی بر دانش، فعالیت های ارزش آفرین سازمان ها فقط متکی به دارایی های مشهود آنها نیست . بنابر این سیستمی نیاز است که هم دارایی های نامشهود و هم مشهود را مد نظر قرار دهد.بنابراین کارت امتیازی متوازن ارائه گردید که به عنوان ابزاری جهت ترجمه استراتژی ها به سطوح عملیاتی و کارهای جاری افراد سازمان طراحی شده است.
کارت امتیازی متوازن یک چارچوب مفهومی است جهت تدوین مجموعه ای از شاخص های سنجش عملکرد در راستای اهداف استراتژیک می باشد. در این الگو در اولین گام دیدگاه آتی سازمان مشخص می گردد و سپس براساس دیدگاه حاکم بر سازمان اهداف استراتژیک پدید می آید.سپس با توجه به مشخص شدن چشم‌انداز و مقاصد راهبردی روابط علت و معلولی در سندی تحت عنوان نقشه استراتژی پدید میآید. در نهایت سنج های راهبردی جهت سنجش اهداف تعیین و اقدامات ابتکاری مشخص می گردد. (بختیاری, 1388)
مبحث دوم: تفصیل مدل کارت امتیازی متوازن و تکنیک گسترش کارکرد کیفیت معرفی کارت امتیازی متوازندر دهه 1990 مدل کارت امتیازی متوازن ابتدا به عنوان یک روش نوین ارزیابی عملکرد و سپس به عنوان ابزاری جهت تحقق استراتژی و یا به عبارتی بهتر سیستمی برای استراتژی توسط رابرت کاپلان، استاد صاحب نام دانشگاه هاروارد و دیوید نورتن مشاور برجسته مدیریت در آمریکا مطرح شد و از سوی صاحبنظران مدیریت و مدیران سازمان ها به شدت مورد استقبال قرار گرفت. در چارچوبی که نخستین بار در سال 1992 میلادى، توسط کاپلان و نورتون برای کارت امتیازی متوازن پیشنهاد شد، از چهار منظر (دیدگاه یا وجه) به نام های منظر مالی، منظر مشتری، منظر فرآیندهای داخلی و منظر رشد و یادگیری استفاده شده است (کاپلان و نورتون، 1992). آن ها روش ارزیابی عملکرد متوازن یا کارت امتیازی متوازن را برای اولین بار ارائه نمودند، که طی دهه های بعدی «سیستم مدیریت استراتژیک» نامیده شد زیرا از این روش نه تنها برای ارزیابی عملکرد بلکه به عنوان چارچوبی جهت تدوین و فرموله کردن استراتژی و ارتباطات و کنترل نحوه اجرای استراتژی ها، نیز استفاده شده است (کاپلان و نورتون، 2001). این مدل به عنوان یک ابزار مدیریتی به ارزیابی عملکرد‌ کمک نموده و موجب می شود مدیران سازمان ها‌ بتوانند بر اساس‌ پیش‌بینی حاصل از آن، برنامه ریزی مناسبی داشته‌ باشند و بر خلاف‌ ارزیابی ها‌ی سنتی‌ بر پایه شاخص های مالی، تنها اهداف‌ و منافع کوتاه مدت را در ارزیابی‌ مدنظر قرار نمی‌دهد بلکه علاوه‌ بر این اهداف و منافع‌، به مدیران کمک می‌کند نگاهی به آینده و مسائل راهبردی نیز داشته باشند. مدل کارت امتیاز متوازن یک الگو و یا به عبارتی یک چارچوب مفهومی جهت تدوین مجموعه ای از شاخص های عملکردی در راستای هدف استراتژیک می باشد. این الگو از چارچوبی پیروی می کند که دراولین گام می بایست چشم انداز آتی سازمان مشخص گردد. سپس در راستای دیدگاه حاکم بر سازمان، اهداف استراتژیک تدوین می یابند و یا می بایست تدوین شده باشند (ابن الرسول، ۱۳۸۳). با عنایت به دیدگاه آتی و اهداف استراتژیک سازمان، عوامل حیاتی موفقیت، مشخص و رابطه علت و معلولی بین این عوامل مشخص می گردد.
نمودار زیر مدل اصلی سیستم مدیریت‌ عملکرد‌ کارت امتیازی متوازن‌ را نشان دهد:

شکل(2-1): سیستم مدیریت عملکرد کارت امتیازی متوازن (کاپلان و نورتون، 1996a)
سیر تاریخی کارت امتیازی متوازننسل اول کارت امتیازی متوازنکاپلان و نورتون در طی یک پروژه تحقیقاتی با 12 شرکت، رویکرد کارت امتیازی متوازن را معرفی کردند و با این نوآوری مدیریتی دریچه جدیدی را برای اندازه گیری عملکرد سازمان گشودند. حاصل تحقیقات آن ها در پروژه - ریسرچای تحت عنوان ((کارت امتیاز متوازن سنجه هایی که محرک عملکردند)) در ژانویه سال در مجله 1992 Harvard Business Review منتشر شد. در این پروژه - ریسرچعنوان شد که شرکت ها برای ارزیابی عملکرد خود نباید فقط بر شاخص های مالی تکیه کنند بلکه باید عملکرد خود را از سه جنبه دیگر یعنی مشتری، فرآیند و رشد و یادیگیری نیز مورد ارزیابی قرار دهند. اولین نسل از روش کارت امتیازی متوازن، مجموعه ای از سنجه‌هایی بود که برای مدیر دیدگاه جامع و کاملی از کسب و کار فراهم می کرد. نسل اول شامل 4 منظر بود که در هر منظر اهداف و سنجه ها به خوبی مشخص بود.
نسل دوم کارت امتیازی متوازن
کاپلان ونورتون در سال 1996 در پروژه - ریسرچای تحت عنوان ((متصل کردن کارت امتیازی متوازن به استراتژی)) نیاز رابطه علت و معلولی میان سنجه ها در سراسر کارت امتیازی متوازن را تشریح و توصیف کرد و بدین ترتیب نسل دوم روش کارت امتیازی متوازن را پایه گذاری کردند.کاپلان و نورتون در کتاب سال 1996 تحت عنوان ((کارت امتیازی متوازن ترجمه استراتژی از حرف به عمل)) برقراری رابطه علت و معلولی میان اهداف را پیشنهاد دادند. آنها همچنین مفهوم جدیدی را نیز تحت عنوان شاخص های تابع و هادی بیان نمودند. شاخص‌های تابع بیانگر پیامدهای حاصل از اقداماتی هستند که در گذشته انجام شده اند، در حالی که شاخص های هادی به نتایجی منجر میشوند که توسط شاخص های تابع اندازه گیری می شوند.به طور کلی این گونه میتوان جمع بندی نمود که در نسل دوم کارت امتیازی متوازن سه بهبود کلیدی زیر ایجاد گردید.
گزینش سنجه ها بر اساس اهداف استراتژیک مشخص که تعداد 20 الی 25 هدف استراتژیک در چهار منظر کارت امتیازی متوازن مشخص گردید و برای هر هرهدف یک الی چند سنجه انتخاب گردد.
تعیین رابطه علت و معلول میان اهداف استراـزیک که نتایج آن در یک مدل ارتباطی استراـژیک با نقشه استراتژی طرح ریزی می شود.
نسل سوم کارت امتیازی متوازن
کاپلان و نورتون برای افزایش ارتباط استراتژیک در روش کارت امتیازی متوازن، مشخصه های جدیدی به نسل دوم اضافه کرده و بدین ترتیب نسل سوم یا سازمان استراتژی محور را پایه ریزی کردند. اساس و منبع این توسعه ملاحظات مربوط به صحه گذاری و اعتبار بخشی به گزینش اهداف استراتژیک به صورت مستقیم از استراتژی ها و تعیین اهداف به صورت کمی بود. در اواخر دهه 1990 این ملاحظات منجر به توسعه دو مولفه طراحی دیگر در رویکرد کارت امتیازی متوازن یعنی مقاصد استراتژیک و جهت گیری استراتژیک از یک سو و همچنین تعمیم سیستم مدیریت استراتژیک به چارچوب سازمان استراتژی محور از سوی دیگر شد. همچنین مدل ارتباطی علت و معلولی مرحله قبل به یک ابزار دقیق به نام نقشه استراتژی مجهز شد و نحوه استراتژی ها و جاری سازی کارت امتیازی متوازن در قالب همسو سازی بیشتر تشریح شد. بنابراین در فرآیند طراحی و استقرار کارت امتیازی متوازن تعیین مقاصد استراتژیک به عنوان فعالیت در نظر گرفته شد. علاوه بر این مشخص گردید که با تعیین مقاصد استراتژیک در ابتدای فرآیند طراحی و استقرار BSC ، فرآیند انتخاب اهداف استراتژیک و فرضیات مربوط به روابط علت و معلولی آسان تر می گردد.
نسل چهارم کارت امتیازی متوازن
متخصصین بسیاری از جمله مایکل پورتر و مایکل همر عنوان کرده اند که بدون فرآیندهای عملیایت ممتاز حتی بهترین استراتژی را نمی توان به شکل اثر بخش اجرا کرد. در سال 2008 رابرت کاپلان طی گزارشی که در مجله هاروارد به چاپ رسیده است، از مهمترین عوامل برای اجرای استراتژی را متصل ساختن استراتژی ها به عملیات را عنوان کردند. پس از آن کاپلان و نورتون نتیجه تحقیقات خود را در سال 2008 تحت عنوان کتاب دستاورد اجرا به چاپ رساندند. آنها در این کتاب یک سیستم جامع مدیریتی را معرفی کردند که باعث یکپارچه ساختن دامنه گسترده ای از ابزار تدوین استراتژی و مدیریت عملیات، شامل بیانیه‌های ماموریت و چشم انداز، متدلوژی های تدوین استراتژی، بودجه بندی پویا و تخصیص منابع، بهبود فرآیند، متدلوژی های کیفیت(شش سیگما، مدیریت ناب) داشبوردها، سازمان یادگیرنده، استراتژی‌های خودجوش و ابزارهای تحلیلی آماری و اقتصادی میگردد.
کارت امتیازی متوازن و مناظر آنکارت امتیازی متوازن روشی است که در آن استراتژی سازمان به یک سری شاخص های عملکرد قابل اندازه گیری ترجمه شده و ازطریق اجرای آن، سیستمی برای سنجش تحقق استراتژی و مدیریت استراتژیک ایجاد می‌شود. این مناظر عبارتنداز : منظر مالی ، منظر مشتری، منظر فرایند کسب وکار داخلی و منظر رشد و یادگیری .
کارت امتیازی متوازن یک مفهوم نوین مدیریتی است که به همه مدیران در همه سطوح کمک می‌کند تا بتوانند فعالیت‌های کلیدی خود را پایش و کنترل نمایند.
روش های ارزیابی عملکرد سنتی عمدتاً براساس شاخص های ارزیابی مالی هستند. نارسایی معیارهای مالی به عنوان ابزار سنجش عملکرد شامل موارد زیر است:
معیارهای سنجش عمدتاً کوتاه مدت و غیراستراتژیک هستند.
ارزیابی ها مبتنی بر اطلاعات تاریخی است.
ارزیابی ها عمدتاً یک بعدی است.
ارزیابی ها فقط به اطلاعات حسابداری متکی می‌باشد و
متغیرهای مهمی مانند کیفیت، نوآوری و رضایت مشتریان درآن لحاظ نمی گردد.
به طور کلی می‌توان گفت که مهمترین نارسایی سنجش های مالی، عدم توانایی آن ها در ارزیابی دارایی های نامشهود است که روابط با مشتریان، محصولات و خدمات بدیع، کیفیت بالا، فرایند عملیاتی پاسخگو، تکنولوژی و پایگاه های اطلاعاتی و توانمندی، مهارت و انگیزه کارکنان، نمونه هایی از دارایی های نامشهود هستند.
در راه دستیابی به استراتژی های سازمانی آنچه اهمیت بسیار دارد این است که اول، اهداف استراتژیک سازمان به خوبی دیده شود، یعنی مطالعه شود که به دنبال چه هدف یا اهداف استراتژیک هستیم. دوم، بررسی شود سنجه های مناسب برای ارزیابی تحقق این اهداف کدامند. سوم، بررسی شود که کمیت موردنظر برای هریک از سنجه ها در دوره های ارزیابی چقدر باید باشد و درنهایت، چه برنامه ها و ابتکاراتی برای تحقق اهداف سازمانی خود داریم.
بی تردید در این میان سنجه های شما بهبود شاخص رضایت کارکنان، کاهش زمان چرخه تولید و افزایش کیفیت محصول، تحویل به هنگام محصول به مشتریان، کاهش شکایات آن ها و بازده و گردش دارایی ها خواهد بود. به طورکلی می‌توان گفت با یادگیری و رشد کارکنان، بهبود در فرایندهای کسب و کار ایجاد می‌شود که این موجب کیفیت محصولات و درنتیجه رضایت مشتریان، خواهدشد و درنهایت مشتریان، راضی و در آن ها نوعی وفاداری ایجاد می‌شود که نتایج مالی قابل توجهی را نصیب سازمان شما خواهندکرد.
درواقع کارت امتیازی متوازن به ارائه یک چارچوب و یا یک زبان مشترک برای شفاف نمودن استراتژی می‌‌پردازد و از اندازه گیری برای مطلع نمودن کارکنان در خصوص محرک های موفقیت فعلی و آتی استفاده می‌کند. با تشریح دقیق نتایج مورد انتظار سازمان و عوامل موثر بر این نتایج، مدیران ارشد به یکپارچه سازی توان و قابلیت های سازمانی و دانش تخصصی نیروی انسانی سازمان برای دستیابی به اهداف بلندمدت تلاش می کند.
هدف کارت امتیازی متوازن تهیه عوامل کلیدی موفقیت کسب و کار برای مدیران و ایجاد همردیفی بین عملکرد و استراتژی کلی سازمان می باشد. نورتن و کاپلان ادعا نمودند که کارت امتیازی متوازن برای مدیران، ابزار هدایت سازمان جهت رقابت پذیری را فراهم می نماید(آمارتونگا و بالدری، 2000).
به عبارت دیگر کارت امتیازی متوازن یک تکنیک مدیریتی است که به مدیران سازمان کمک می کند تا فعالیت ها و روند روبه رشد یا رو به افول سازمان را از زوایای مختلف بررسی کنند. در واقع کارت امتیازی متوازن میزان دسترسی به اهداف سازمان را از طریق سیاست های کاری انتخاب شده بیان می کند. این تکنیک، با تشخیص شاخص های دستیابی به اهداف، میزان مؤثر بودن استراتژیهای سازمان را بررسی می کند (کاپلان و نورتون، 1996).
بردی اشاره نموده است که کارت امتیازی متوازن علاوه برارزیابی اجرای استراتژی ها، می تواند به صورت سیستم سنجش عملکرد راهبردی موسسات بکارگرفته شود. این مدل نه تنها ابزار ارزیابی استراتژی ها است، بلکه یک سیستم ارزیابی راهبردی شرکت نیز می باشد(بردی، 1993). برخی از محققان کارت امتیازی متوازن را یک چارچوب مدیریت عملکرد راهبردی منسجم می دانند، که سازمان ها را در ترجمه اهداف راهبردی به سنجه های عملکردی مرتبط با آنها یاری می دهد(برمسر و وایت، 2000).
به طور خلاصه کارت امتیازی متوازن، ترکیبى از معیارهاى ارزیابى عملکرد است که شاخص هاى عملکرد جارى، گذشته و نیز آتى را شامل شده و معیارهاى غیرمالى را در کنار معیارهاى مالى قرار مى دهد و ضمن اینکه بینش و دید همه جانبه اى را به مدیران سازمان از آنچه در داخل و خارج سازمان در حال وقوع است ارائه مى کند، چارچوب اثبات شده اى است که استراتژى سازمان را تشریح و عملیاتى مى کند (کریلمن و ماخیجان، 2005).
منظر مالیخواسته ها و انتظارات سهامداران از سازمان چیست؟ و چه اهداف، اقدامات و برنامه های اجرایی برای تحقق انتظارات ذینفعان لازم است؟ از آنجا که معیارهای مالی در خلاصه‌سازی تبعات اقتصادی و نتایج قابل اندازه‌گیری فعالیتهای گذشته شرکت خوب عمل می کنند، یکی از منظر های کارت امتیازی متوازن به همین موضوع اختصاص می یابد. شاخص های مالی، یکی از اجزاء مهم روش ارزیابی متوازن اند، این شاخص ها به ما می گویند چگونه اجرای استراتژی سازمان که جزئیات آن در شاخص های انتخابی در سایر منظرها آمده است، به نتایج مطلوب و مورد نظرمان در ارقام نهایی مالی منجر خواهد شد. بر اساس این دیدگاه و باتوجه به رقابت شدید موجود در محیط های کسب و کار، سازمان ها علاوه بر اعمال بهبود مستمر در خصوص محصولات و فرآیندهای حال حاضر خود، باید توانایی معرفی فرآیندهایی با قابلیت گسترده را داشته باشند. این دیدگاه همچنین به اهمیت تغییرات بنیانی در سازمان ها اشاره می کند. معیارهای عملکرد مالی نشان می دهند که آیا استراتژی سازمان و اجرای این استراتژی تاثیری بر روی سود و جریان ورودی نقدینگی سازمان داشته است یا خیر. اهداف مالی عموماً مربوط به سودآوری هستند که با معیارهائی نظیر سود عملیاتی، بازده سرمایه و اخیراً ارزش افزوده اقتصادی سنجیده می شوند. سایر اهداف مالی می توانند رشد سریع فروش یا ایجاد جریان نقدینگی باشد.
منظر مشتریخواسته ها و انتظارات مشتریان از سازمان چیست؟ و چه اهداف و برنامه های اجرایی برای تحقق انتظارات مشتریان لازم است؟ در عصر اقتصاد مبتنی بر دانش یکی از ماموریت های مشترک بسیاری از سازمان ها توجه خاص به مشتریان سازمان می باشد، از جمله استفاده محرکه های واقعی ارزش آفرینی به منظور ایجاد ارزش برای مشتریان. این که چگونه سازمان ها به این مهم دست یابند از تقدم خاصی در مسائل مدیریتی سازمان برخوردار است. برای انتخاب اهداف و معیارهای مربوط به جنبه مشتری، سازمان ها می بایست به دو سوال حیاتی پاسخ دهند: اول اینکه چه کسانی مشتری هدف ما هستند؟ و دوم اینکه ارزش های پیشنهادی ما برای آن ها چیست؟ براساس این دیدگاه مدیران باید بیانیه عمومی رسالت خود در خصوص مشتری را به شاخص های ویژه ای ترجمه کنند که واقعاً مربوط به مشتریان است. برای مثال شاخص میزان رضایت مشتریان و یا تعداد شکایات مطرح شده از سوی مشتریان. در قسمت منظر مشتری کارت امتیازی متوازن، آن گروه از مشتریان و بازار هدف که واحدهای کسب و کار در آن به رقابت خواهند پرداخت، توسط مدیریت شناسایی می شود و نیز معیارهای عملکرد واحد کسب و کار در این بازارها طراحی می شوند.
منظر مشتری نوعاً دربر گیرنده چندین معیار اصلی یا عمومی می‌‌باشد. معیارهای عمومی در این منظر عبارتند از: رضایت مشتری، حفظ مشتری، جذب مشتریان جدید، افزایش سودآوری مشتری وسهم بازار یا سهم مشتری. اما معیارهای ویژه دیگری نیز در منظر مشتری وجود دارند که به اندازه گیری میزان ارزشی که شرکت به مشتریان خود در بازار هدف ارائه می‌‌دهد، می پردازند. محرک های ویژه‌ای که نتایج مشتریان اصلی را تحت تاثیر قرار می دهند بیانگر عواملی هستند که برای جذب و نگهداری مشتری از اهمیت اساسی برخوردارند. برای مثال ممکن است انجام سریع یک سفارش یا تحویل به موقع محصول یا خدمت از اهمیت برخوردار باشد. مدیران واحد تجاری از زاویه منظر مشتری می توانند استراتژی مبتنی بر بازار و مشتری را به دقت بررسی و از این طریق بازده مالی آینده شرکت را تحت تاثیر قرار دهند.
بسیاری از سازمان ها معتقدند که مشتریان خود را می شناسند و می دانند که برای آن ها چه محصولات و خدماتی عرضه می کنند. مایکل پورتر معتقد است، که عدم تمرکز بر بخش خاصی از مشتریان و ارزش های مورد نظر آنها موجب می شود تا سازمان ها نتوانند به مزیت رقابتی دست یابند. سازمان ها معمولا ازمیان مضامین استراتژیک زیر، مضمون مورد نظر خود را در جنبه مشتری انتخاب می کنند.
برتری عملیاتی: سازمان هایی که برتری عملیاتی را انتخاب می کنند، بر کاهش بهای تمام شده، ارتقاء کاربری محصول و سهولت استفاده از محصولات و خدمات خود متمرکز می‌شوند.
رهبری محصول: سازمان هایی که رهبری محصول را انتخاب می کنند، بر نوآوری مستمر و عرضه بهترین محصول یا خدمت در بازار تاکید می ورزند.
صمیمیت مشتری: در این استراتژی، ارضاء خواسته ها و نیازهای مشتریان و ارئه راه حل برای مسائل آن ها و حفظ رابطه بلند مدت برد- برد با مشتریان از اهداف اساسی سازمان است.
فارغ از انتخاب هر یک از مضامین استراتژیک فوق، معیارهای که در این جنبه توسط شرکت ها به طور وسیع مورد استفاده قرار می گیرند عبارتند از : رضایت مشتری، وفاداری مشتری، سهم بازار و جذب و نگهداری مشتری.
منظر فرآیند داخلی
برای دستیابی به خواسته ها و انتظارات مشتریان و به دنبال آن سهامداران چه فعالیت هایی می بایست صورت پذیرد؟ و فرآیندهای کلیدی برای انجام این فعالیت ها کدامند؟ براساس این دیدگاه سازمان ها باید مشخص کنند که در خصوص چه فرآیندها و شایستگی هایی سرآمد هستند، تا به ارزش آفرینی برای مشتریان و پیروی سهامداران خود ادامه دهند و شاخص های هر یک از آنان برای اندازه گیری به نحوی تعیین شود که بر اساس آن مدیریت قادر باشد به آسانی قضاوت کند که بین فرآیندهای داخلی و شایستگی ها و میزان و اهمیت عملیاتی که کارکنان برای تأمین اهداف کلی سازمان صورت می دهند ارتباط وجود دارد. در این منظر فرایندهای داخلی اساسی که لازم است سازمان در آن ها به تعالی برسد توسط تیم مدیریت شناسایی می شوند. این فرایندها کمک می کنند تا سازمان بتواند به اهداف زیر دست یابد :
ارائه ارزشی که باعث جذب و حفظ مشتریان در بازارهای هدف می‌‌شود.
تامین انتظارات سهامداران به لحاظ بازده مالی فوق العاده.تمرکز معیارهای فرآیند های داخلی بر روی آن دسته از فرآیندهاست که بیشترین تاثیر را روی رضایت مشتری و دستیابی به اهداف مالی سازمان دارند.
منظر فرآیند داخلی دو تمایز عمده بین روش های سنتی اندازه گیری عملکرد و روش کارت امتیازی متوازن را آشکار می‌‌سازد. روش های سنتی بر کنترل و بهبود فرآیندهای موجود سازمان تاکید دارند و حتی ممکن است فراتر از معیارهای مالی رفته و پارامترهای کیفیت و زمان را نیز در خود پوشش دهند اما هنوز هم تمرکز آنها بر روی بهبود فرآیندهای جاری است اما در روش کارت امتیازی متوازن ممکن است فرآیندهای کاملاً جدیدی که به منظور تامین رضایت مشتری و سهامداران لزومآ می بایست استقرار یابند، شناسایی ‌‌گردند. دومین تمایز روش های سنتی با کارت امتیازی متوازن که در منظر فرایندهای داخلی آشکار می شود، بکارگیری فرایند نوآوری در منظر مذکور است.
سیستمهای سنتی اندازه گیری عملکرد بر روی فرایندهای تحویل محصولات وخدمات فعلی به مشتریان فعلی توجه دارند. هدف آنها کنترل و بهبود فرایندهای کنونی است که معرف موج کوتاهی از خلق ارزش می‌‌باشد. این موج کوتاه خلق ارزش با دریافت یک سفارش از یک مشتری فعلی برای یک محصول یا خدمت قابل ارائه آغاز شده و با تحویل آن محصول به مشتری مذکور پایان می‌‌یابد اماپیشران های موفقیت بلند مدت مالی ممکن است سازمان را به خلق یک محصول کاملاً جدید که تامین کننده نیازهای نوظهور مشتریان کنونی وآتی است هدایت کند. فرایند نوآوری که همانا موج بلند مدت خلق ارزش است، محرک اصلی و قدرتمند بسیاری از شرکت های امروزی جهت دستیابی به عملکرد مالی بهتر در آینده می‌‌باشد. برای بسیاری از شرکت ها توانایی در مدیریت موفقیت آمیز فرآیند توسعه محصول در هر چند سال و یا توسعه قابلیت جذب طبقه کاملاً جدیدی از مشتریان، به لحاظ بهبود نتایج مالی، مهمتر از اجرای موثرتر و کاراتر عملیات فعلی می ‌باشد. با وجود این لازم نیست در روش کارت امتیازی متوازن حتماً یکی از این دو رویکرد انتخاب شوند. منظر فرآیند های داخلی کسب وکار در کارت امتیازی متوازن هم به اهداف و معیارهای نوآوری (موج بلند مدت خلق ارزش) و هم به چرخه عملیات فعلی (موج کوتاه خلق ارزش) توجه دارد.
منظر یادگیری و رشد
با توجه به اینکه نیازهای مشتریان، سهامداران و ذینفعان شناسایی شده و فرآیندهایی که می بایست آن نیازها را محقق سازد تعیین شده است مسئله این است که حال این فعالیت ها و فرایندها را چه کسانی می بایست انجام دهند؟ چه قابلیت ها و توانایی هایی در نیروی انسانی، تکنولوژی اطلاعاتی و زیرساختارهای سازماندهی وجود داشته باشد تا کارها با کارایی و اثربخش انجام گیرد؟ این منظر زیرساخت هایی که برای رشد و بهبود بلندمدت سازمان ضروری هستند را شناسائی می‌‌کند. در منظر مشتری و فرایندهای داخلی عوامل اساسی موفقیت فعلی و آتی مشخص می‌‌گردند. تکنولوژی ها و قابلیت های امروز بندرت می‌‌توانند اهداف بلند مدت شرکت را در زمینه های مشتری و فرایند های داخلی تامین نمایند. علاوه براین، محیط رقابتی کسب و کار امروزه شرکت ها را ملزم به بهبود مستمر قابلیت های خود به منظور افزایش ارزش قابل ارائه به مشتریان و سهامداران می‌‌کند.
یادگیری سازمانی از سه منبع اصلی تغذیه می شود : 1- کارکنان 2- سیستم ها و 3- رویه های سازمانی. اهدافی که در منظرهای مالی، مشتری و فرآیندهای داخلی در کارت امتیازی متوازن تعیین می‌‌شوند نوعأ شکاف عمیقی را بین قابلیت های فعلی کارکنان، سیستم ها و رویه ها با آنچه برای رسیدن به عملکرد مورد انتظار نیاز است نشان می‌‌دهند. برای پوشاندن این شکاف لازم خواهد بود در مورد آموزش مجدد کارکنان، ارتقاء تکنولوژی و سیستم های اطلاعاتی و یکپارچه سازی رویه های سازمانی سرمایه گذاری صورت بگیرد. اهداف مذکور در منظر یادگیری و رشد به دقت مورد بررسی قرار می گیرند. در رابطه با کارکنان همانند منظر مشتری مجموعه ای از معیارهای عمومی ‌‌نظیر رضایت کارکنان، حفظ و آموزش کارکنان و نیز معیارهای ویژه نظیر کسب مهارت های ویژه برای محیط رقابتی جدید وجود دارند. قابلیت های سیستم های اطلاعاتی را می‌‌توان از طریق معیارهایی مانند دسترسی سریع کارکنان خط مقدم به اطلاعات دقیق و با اهمیت در حوزه های مشتری و فرآیندهای داخلی به منظور تصمیم گیری و اقدام، اندازه گیری نمود. رویه های سازمانی می‌‌توانند میزان هماهنگی بین مشوق های کارکنان با عوامل کلی موفقیت سازمانی و نرخ بهبود در فرایند های داخلی و سهم بازار را تقویت کنند(نجفی و همکاران، 1387).
رابرت سیمونز معتقد است بسته به شرایط صنعت و استراتژی سازمان، این امکان وجود دارد که یک و یا چند منظر به منظرهای اصلی اضافه شود. در برخی از کشورها مانند سوئد، بیشتر سازمان ها کارت امتیازی متوازن خود را با افزودن منظر پنجم با عنوان کارکنان یا منابع انسانی به کار می گیرند. در برخی دیگر از سازمان ها نیز منظری با عنوان محیط کار یا شرکاء نیز به چارچوب اصلی اضافه شده است. برخی از پژوهشگران معتقدند که اضافه نمودن منظرهای اضافی در پاره ای از موارد نشان دهنده عدم درک کامل ایده اصلی کارت امتیازی متوازن بوده و می توان چنین مواردی (کارکنان یا شرکاء) را در منظرهای اصلی (به صورت ذینفعان) بررسی نمود.
نقشه استراتژیمعمولا سفر به هر مکانی هر چند از قبل به درستی و با دقت مقصد در آن تعیین شده باشد و بر اساس آن هدف گذاری گردیده باشد، بدون داشتن نقشه کار بسیار سختی است. این امر برای سازمان ها نیز مصداق دارد. هر سازمانی برای رسیدن به مقصد راهبردی خود نیاز به نقشه ای دارد که نشان دهد چگونه می توان به آن جا رسید. بنابر این سازمان ها به جهت مدیریت مطلوب عملکرد خود نقشه ای تهیه می کنند که در آن استراتژی و نیز فرآیند ها و سیستم هایی که برای اجرای آن استراتژی لازم است طرح ریزی شده است. البته بدیهی است که سازمان برای رسیدن به مقصد مطلوب خود بار ها و بارها نقشه استراتژی خود را مورد بازبینی و واکاوی قرار می دهند. اهداف راهبردی خود را اصلاح می کنند تا بتوانند در شرایط متغییر بیشترین ارزش را در قالب اجرای استراتژی برای سازمان ایجاد نمایند.
نقشه استراتژی در سازمان ها در واقع نمایش بصری از اهداف راهبردی سازمان و پیوند بین آن ها با استفاده از روابط علت و معلولی می باشد که از آن معمولا برای بیان (داستان استراتژی) سازمان تحت قالب سندی یک صفحه ای استفاده می نمایند. (عاطفی, 1388) . نقشه استراتژی، شیوه مطلوبی برای انتقال استراتژی سازمان به همه افراد می باشد چون به همه افراد کمک می کند تا بر موضوعات با اهمیت متمرکز شده و به آن ها نشان می دهد چگونه کارشان با اهداف کلی سازمان گره خورده است. از طرفی ابزار مناسبی است که مدیران نسبت به اهداف سازمان به صورت شفاف با یکدیگر به گفتگو بپردازند، ایده پردازی کنند، فرضیه های پیشرفت عملکرد و خلق ارزش را برای سازمان تولید نمایند و بستر های اجرای آن را به صورت فرآیندی بررسی و تنظیم نمایند. نقشه استراتژی هنگامی کاربردی است که بتواند کلیه اهداف عینی و واقعی سازمان را جدای از فضای ایده آل نگری و آرمان گرایی باز گو نماید. بدین سبب نقشه استراتژی هر سازمان منحصر به فرد و مخصوص آن سازمان است ولیکن سازمان هایی که مسائل مشترک دارند، معمولا می توانند از پاسخ های سایر سازمان های مشابه در جلو رفت مسائل خود استفاده نمایند.
معمولا هر نقشه استراتژی از اجزای مشابهی تشکیل می گردد که عبارتند از بیانه ماموریت/ یا مقصد راهبردی سازمان و یا چشم انداز، مناظر، حوزه های راهبردی،اهداف راهبردی، و روابط علت و معلولی مابین اهداف که سعی می گردد در ادامه به اختصار بدان پرداخته گردد.
معمولا برای ترسیم یک نقشه استراتژی برای سازمان 4 گام ذیل دنبال میگردد:

—216

تأمین‌کننده
توزیع کننده
توزیع کننده
توزیع کننده
تأمین کنندگان
شرکت تولید کننده
توزیع
مشتری نهایی
جریان فیزیکی مواد
جریان اطلاعات

شکل 2 – 2 : یک نمای کامل از زنجیره‌ی‌تأمینبا توجه به مفهوم زنجیره‌ی‌تأمین می‌توان مدیریت زنجیره‌ی‌تأمین را تاثیرگذاری بر رفتار زنجیره‌ی‌تأمین جهت دستیابی به نتایج دلخواه و به عبارت دقیق‌تر یکپارچه‌سازی فعالیت‌های زنجیره‌ی‌تأمین و نیز جریان‌های اطلاعاتی مرتبط با آن، از طریق بهبود و هماهنگ سازی فعالیت‌ها در زنجیره‌ی‌تأمین تولید و عرضه محصول نامید (لادُن و لادُن، 2002).

نیلی و همکاران (1995) معتقدند سنجش عملکرد به صورت فرآیند کمی‌سازی اثربخشی و بازده یک عمل تعریف می‌شود. اثربخشی اندازهای از خواستههای مشتری است که برآورده شده است و بازده شاخصی است که میزان اقتصادی بودن منابع سازمان را در هنگام فراهم کردن سطح خاصی از رضایت مشتریان اندازه‌گیری میکند. سیستمهای سنجش عملکرد به صورت مجموعهای کلی از معیارهایی تعریف میشوند که هر دو عامل اثربخشی و بازده را کمی میکنند. نیلی و همکاران (1995) تعدادی از رویکردهای سنجش عملکرد را شناسایی کردند، شامل: کارت امتیازدهی متوازن (کاپلان و نورتون، 1992)، ماتریس سنجش عملکرد (کیگان و همکاران، 1989)، پرسشنامههای سنجش عملکرد (دیکسون و همکاران، 1990)، معیار سنجش طراحی سیستم (گلوبرسن، 1985) و رویکردهای تولید به کمک کامپیوتر. بهعلاوه آنها دامنهای از محدودیتهای سیستم‌های سنجش عملکرد موجود برای تولید را هم شناسایی کردهاند، شامل: تشویق به استفاده در دورههای کوتاه مدت، نبود تمرکز بر روی استراتژیها (سیستم سنجش به صورت صحیح با اهداف استراتژیک، فرهنگ سازمانی و سیستم‌های تشویقی همسو نیست)، تشویق به بهبود مقطعی به جای بهبود مستمر با مجبورکردن مدیران به کاهش انحراف از استاندارد و ناکامی در دادن اطلاعات کافی در این مورد که کدامیک از رقبا دارد بر اساس الگو عمل میکند.
مرور خوبی که توسط نیلی و همکاران (1995) در مورد سنجش عملکرد فراهم شد به صورت گسترده‌ای در تحقیقات اخیر در مورد سیستمها و معیارهای سنجش عمکرد زنجیرهیتأمین اشاره شده است (برای مثال، بیمن، 1999؛ بیمن و چِن، 2001؛ گوناسکاران و همکاران، 2001و 2004). در این مطالعات اشاره شده است که اغلب محدودیتهایی که توسط نیلی و همکارانش مشخص شده است در زمینه سیستم‌های سنجش عملکرد زنجیرهیتأمین همچنان بیپاسخ مانده است. بهعلاوه آن‌ها بر این نکته تاکید دارند که معیارها و سیستمهای سنجش جدیدی برای برطرف کردن این نواقص مورد نیاز است.
1.2.2 فرآیند ارزیابی عملکرد زنجیره‌ی‌تأمینفرآیند ارزیابی عملکرد کاری ساده و آسان نیست و مستلزم جمع‌آوری داده‌ها و اطلاعات زیادی است. در اینجا، فرآیند ارزیابی عملکرد زنجیره‌ی‌تأمین ارائه می‌شود. در شکل (2-3) این مراحل نشان داده می‌شود.
تعیین مدل ارزیابی کارآیی
تعیین شاخص‌های ارزیابی
جمع‌آوری اطلاعات شاخص‌ها و انجام ارزیابی

شکل 2- 3 : فرآیند ارزیابی عملکرد زنجیره‌ی‌تأمین- تعیین مدل ارزیابی کارآیی: این کار با توجه به ماهیت نوع زنجیره‌ی‌تأمین تحت بررسی و نوع صنعتی که زنجیره‌ی‌تأمین در آن فعال است اتفاق می‌افتد.
- تعیین شاخص‌های ارزیابی: در این مرحله با توجه به ماهیت مدل انتخاب شده در مرحله قبل شاخص‌های ارزیابی با استفاده از مدل کارت امتیازی متوازن انتخاب می‌شوند. باید توجه داشت که سعی شود از همه‌ی دسته شاخص‌های موجود حداقل یک معیار برای ارزیابی انتخاب شود.
- جمع‌آوری اطلاعات شاخص‌ها و انجام ارزیابی: در این مرحله اطلاعات شاخص‌های انتخاب شده در مرحله قبل جمع‌آوری شده و با استفاده از مدل انتخاب شده در مرحله‌ی اول ارزیابی صورت می‌گیرد و عملکرد زنجیره‌ی‌تأمین اندازه‌گیری می‌شود.
2.2.2 تحلیل پوششی داده‌هاتداوم بقای بنگاه‌ها و سازمان‌ها در هر نظام اقتصادی در گروی ایجاد ارزش افزوده است. برای دستیابی به این مهم تنها داشتن منابع کافی نیست بلکه نحوه ترکیب و استفاده از منابع و همچنین ایجاد تعادل بین ورودی‌ها و خروجی‌های سازمان و به معنای دیگر استقرار یک سیستم ارزیابی عملکرد نقش به سزایی دارد. اهمیت این ارزیابی به حدی است که بر اساس تجربیات انجام شده در کشورهای صنعتی می‌توان صرفا با اعلام، برقراری و اجرای یک سیستم ارزیابی عملکرد و حتی بدون هیچ گونه تغییری در سازمان یا سرمایه‌گذاری، 5 تا 10 درصد بهره‌وری را افزایش داد (معماریانی، 1383).
تحلیل پوششی داده‌ها روشی مبتنی بر برنامه‌ریزی ریاضی جهت برآورد عملکرد است. این روش بدون فرضی از شکل توابع تولید، با حل مدل‌های ریاضی برای مجموعه‌ای از واحدهای تصمیم‌گیرنده و با استفاده از اطلاعات مربوط به میزان ورودی‌ها و خروجی‌های واقعی آن واحدها، یک واحد مجازی با بالاترین عملکرد ساخته و واحد‌های ناکارا را با آن می‌سنجد.
3.2 تعریف عملکرد و مجموعه امکان تولیدعملکرد یک واحد، مقایسه ورودی‌ها و خروجی‌های آن با یکدیگر است. در ساده‌ترین حالت که واحد یک ورودی را مصرف کرده و یک خروجی می‌دهد، عملکرد به صورت خارج قسمت خروجی بر ورودی تعریف می‌شود. واحدی در نظر بگیرید که با مصرف ورودی x، خروجی y را تولید می‌کند (شکل 2-4). تعریف می‌کنیم:
(2-1)
اغلب به خاطر پیچیدگی واحدهای تصمیم‌گیری، در نظر گرفتن چندین ورودی و چندین خروجی اجتناب‌ناپذیر است. فرض کنید واحد تصمیم‌گیری با مصرف بردار ورودی بردار خروجی را تولید می‌کند. (شکل 2-5)
یک واحد تصمیم‌گیری
ورودی x
خروجی y

شکل2-4 : یک واحد تصمیم‌گیری با یک خروجی و یک ورودییک واحد تصمیم‌گیری
ورودی
ورودی
ورودی
خروجی
خروجی
خروجی

شکل2- 5 : یک واحد تصمیم‌گیری و خروجی‌ها و ورودی‌های آندر چنین وضعیتی، عملکرد را می‌توان به صورت حاصل تقسیم و ترکیب وزنی خروجی‌ها بر ترکیب وزنی ورودی‌ها تعریف کرد. اگر برای واحد تصمیم‌گیری فوق وزن (قیمت) همه خروجی‌ها مشخص و وزن (هزینه) هر ورودی نیز معلوم باشد، عملکرد از رابطه (2-2) محاسبه می‌گردد:
(2-2)
که در آن وزن خروجی rام یعنی و وزن است.
جهت ارزیابی عملکرد یک واحد تصمیم‌گیری (DMU) نیاز به تابع تولید داریم. در اغلب موارد تابع تولید در دست نیست و این به دلیل پیچیدگی فرآیند تولید، تغییر در تکنولوژی تولید و چند مقدار بودن تابع تولید است. یعنی در اغلب موارد یک ترکیب از ورودی‌ها مانند یک بردار خروجی مانند را تولید می‌کند از این رو ناچاریم تقریبی از تابع تولید را در دست داشته باشیم تابع تولید، تابعی است که برای هر ترتیب از ورودی‌ها، ماکزیمم خروجی را بدهد (راماناتان، 2003). با داشتن تابع تولید به راحتی می‌توان عملکرد یک واحد تصمیم‌گیری را محاسبه کرد. اما همانطوری که ذکر شد به دلائل مختلف تابع تولید به راحتی محاسبه نمی‌گردد. از این رو مجموعه‌ای به نام مجموعه امکان تولید می‌سازیم و مرز آن را تقریبی از تابع تولید می‌گیریم. تابع تولید حاصل از مجموعه امکان تولید یک مرز تقریبی است که با توجه به تکنولوژی تولید دارای ویژگی‌های مورد نظر می‌باشد. مجموعه امکان تولید، که آن را با T نشان می‌دهیم چنین تعریف می‌شود:
(2-3) T={(x,y)|کند تولید را y نامنفی بردار بتواند x نامنفی بردار}.
مجموعه‌ی T را طوری در نظر می‌گیریم که در اصول زیر صدق نماید:
1- اصل شمول مشاهدات: این اصل به ما می‌گوید که یعنی تمامی مشاهدات به مجموعه‌ی امکان تولید تعلق دارند.
2- اصل بی‌کرانی اشعه (بازده به مقیاس ثابت): با قبول این اصل فرض می‌کنیم که تکنولوژی تولید بازده به مقیاس ثابت دارد. یعنی همان‌طوری که قبلا اشاره شد، یعنی اگر x ، y را تولید کند آنگاه و، را هم تولید کند.
3- اصل امکان‌پذیری: اگر، آنگاه به ازای هر که در آن و، داریم .
4- اصل تحدب: با پذیرفتن این اصل می‌پذیریم که در تکنولوژی تولید اگر آنگاه برای هر داریم: .
5- اصل کمینه درون‌یابی: با قبول این اصل می‌پذیریم که T کوچک‌ترین مجموعه‌ای است که در اصول اول تا چهارم صدق می‌کند.
مجموعه امکان تولید T را که در اصول یک تا پنج صدق می‌کند را به صورت نشان می‌دهیم.
ثابت می‌شود مجموعه به صورت زیر است:
(2-4)
یعنی مجموعه‌ی فوق کوچک‌ترین مجموعه‌ای است که در اصول یک تا چهار صدق می‌کند.
مدل چارنز، کوپر و رودز
فرض کنیم ، تعداد n DMU متجانس هستند که با به کار بردن بردار ورودی ، ، بردار خروجی ، را تولید می‌کنند.
فرض کنید هدف ارزیابی عملکرد است که در آن . برای این منظور می‌گوییم اگر در امکان تولیدی مانند یافت نشود که غالب بر باشد، در این صورت کارای نسبی است در غیر این صورت ناکارا می‌باشد. چگونه می‌توان گفت که هیچ امکان تولیدی در موجود نیست که بر غالب باشد؟ به سه طریق می‌توان این کار را انجام داد (راماناتان، 2003):
اگر بتوان امکان تولیدی در یافت که با ورودی کمتر از، خروجی مساوی داشته باشد.
اگر بتوان امکان تولیدی در یافت که با ورودی مساوی، خروجی بیشتر از داشته باشد.
اگر بتوان امکان تولیدی در یافت که با ورودی کمتر از، خروجی بیشتر از داشته باشد.
برای این موارد سه‌گانه فوق شکل‌های (2-6) تا (2-8) را در نظر بگیرید. در شکل (2-6)، واحد فرضی A با ورودی کمتر همان خروجی را تولید می‌کند. در شکل (2-7) واحد B با ورودی، خروجی بیشتر از را تولید می‌کند و در شکل (2-8) واحد D با ورودی کمتر از خروجی بیشتر از را تولید نموده است.

(خروجی)Y
(ورودی)X

شکل 2-6 : واحد فرضی با ورودی کمتر، خروجی یکسان

(خروجی)Y
(ورودی)X

شکل 2 – 7 : واحد فرضی با ورودی یکسان، خروجی بیشتر

(خروجی)Y
(ورودی)X

شکل 2 – 8 : واحد فرضی با ورودی کمتر، خروجی بیشتراگر باشد واضح است که اگر باشد به وسیله‌ی امکان تولیدی از مغلوب خواهد شد. پس برای امکان تولید روی مرز خواهد بود که در این صورت کمترین مقداری است که روی مرز خواهد بود، پس ما باید به دنبال یافتن کمترین مقدارای باشیم که در خواص فوق‌الذکر صدق کند؛ یعنی حل مدل زیر:
(2-5)
اما شرط عضویت در آن است که:
(2-6)
پس حل مسأله به حل LP زیر برمی‌گردد:
(2-7)
و یا:
(2-8)
مسأله بالا مدل CCR ورودی محور است که معروف به فرم پوششی CCR است.
در جواب بهینه مدل فوق اگر در این صورت ناکارا است و اگر یعنی روی مرز قرار دارد و کارا است. این مطلب از روی شکل (2-8) نیز روشن است. مدل قبل همواره شدنی است زیرا و (منظور ضریب) و ، یک جواب شدنی است. بعلاوه از جواب شدنی فوق نتیجه می‌شود که مقدار بهینه از یک تجاوز نمی‌کند.
دوگان مدل قبل که معروف به فرم مضربی است چنین است:
(2-9)
یا به صورت برداری:


(2-10)
مدل‌های فوق مدل مضربی CCR در ماهیت ورودی هست؛ به عبارت دیگر با کاهش ورودی در صورت ناکارا بودن آن را روی مرز قرار می‌دهیم تا کارا شود. مقدار کاهش‌یافته ورودی که عبارت بود از، مقداری از ورودی بود که می‌توانست حداقل را تولید نماید، مقداری از ورودی‌ها بود که به هدر می‌رفت که آن را مقدار ناعملکرد می‌نامیم. واضح است که اگر باشد هیچ ورودی هدر نمی‌رود و مقدار ناعملکرد برابر با صفر است.
1.3.2 مدل ورودی‌گرا و خروجی‌گرادر مدل‌های تحلیل پوششی داده ها امکان سه نوع جهت‌گیری با ماهیت ورودی، با ماهیت خروجی و با ماهیت مبنایی وجود دارد (میرحسینی، 1387).
مدل تحلیل پوششی داده های ورودی‌گرا: در مدل‌های با ماهیت ورودی واحدهای تصمیم‌گیرنده در پی آن هستند که با کمترین میزان ورودی ممکن، مقدار مشخصی خروجی ایجاد کنند (در این حالت‌ها ورودی‌ها قابل کنترل هستند).
مدل تحلیل پوششی داده های خروجی‌گرا: در مدل‌های با ماهیت خروجی واحدهای تصمیم‌گیرنده در پی آن هستند که با مقدار مشخصی ورودی، بیشترین میزان خروجی ممکن را ایجاد کنند (در این حالت هم ورودی‌ها و هم خروجی‌ها قابل کنترل هستند).
2.3.2 مزایا و معایب تحلیل پوششی داده ها
مدل تحلیل پوششی داده‌ها نیز همانند دیگر مدل‌ها شامل ویژگی‌های شامل ویژگی‌های مثبت و منفی است که ویژگی‌های ممتاز این روش عبارتند از (کریمی، 1390):
در این ارزیابی واحدهای ناکارا به دلیل مقایسه با یک سطح استاندارد از قبل تعیین شده یا شکلی تابعی معلوم، ناکارا ارزیابی نشده بلکه ملاک ارزیابی آن‌ها واحدهای تصمیم‌گیرنده دیگری بوده است که در شرایط یکسانی عمل می‌کنند و این ارزیابی واقع بینانه تحلیل پوششی داده‌ها در مقایسه با سایر روش‌هاست.
این روش ارزیابی توام مجموعه عوامل است و محدودیت تک ورودی و تک خروجی در آن وجود ندارد.
این روش دارای ویژگی جبرانی بودن است و به واحد تصمیم‌گیرنده اجازه می‌دهد کمبود و یا ضعف خروجی‌هایش را به کمک خروجی‌های دیگر و یا مصرف اضافی ورودی‌هایش را با صرفه‌جویی در ورودی‌های دیگر جبران کند.
تحلیل پوششی داده‌ها، برخلاف روش معمول شاخص عددی، به معرفی وزن‌های از قبل تعیین شده برای عوامل خروجی و ورودی نیاز ندارد. همچنین نیازمند توصیف توابع به شیوه‌ای که در روش رگرسیون آماری رایج است نیز نیست.
تحلیل پوششی داد ها، از روش برنامه‌ریزی ریاضی استفاده می‌کند که می‌تواند تعداد زیادی متغیر و روابط (قیود) را به کار گیرد و محدودیت کم بودن تعداد خروجی و ورودی موجود در سایر روش‌ها را ندارد. تئوری قوی برنامه‌ریزی ریاضی امکان تحلیل و تفسیر بهتر را ایجاد می‌کند.
سادگی در محاسبه و ارزیابی و عدم محدودیت در انتخاب عوامل امکان پرداختن به مسائل پیچیده‌تر موجود در حوزه‌های مدیریتی و سیاست‌گذاری را فراهم می‌سازد.
همچنین معایب مدل تحلیل پوششی داده‌ها عبارتند از (کریمی، 1390):
هر واحد تصمیم‌گیری که حداقل در یک ورودی برتر باشد کارا ارزیابی می‌گردد، که این امر باعث خواهد شد که بعضی از واحد‌ها که در تمام شاخص‌ها جز یک شاخص دارای ضعف است، به طور غیر واقع بینانه کارا ارزیابی شود.
با توجه به این که مرز عملکرد در مدل‌های تحلیل پوششی داده‌ها بر اساس مشاهدات ساخته می‌شود این امر باعث بروز مشکلاتی در ارزیابی می‌گردد. به عنوان نمونه شکل (2-9) را در نظر می‌گیریم. در این شکل واحدهای A و C روی مرز بوده و کارا ارزیابی می‌شوند ولی همان‌طور که مشاهده می‌گردد نمی‌توان واحد A را واحدی بهتر از B دانست. این بدان معناست که تحلیل پوششی داده‌ها در رتبه‌بندی موفق عمل نمی‌کند.
یکی دیگر از ایرادات تحلیل پوششی داده‌ها فرض تحدب در ساختن مجموعه امکان تولید آن است. این فرض باعث می‌شود که بعضی از واحدهای تصمیم‌گیری ناکارا با واحدهای در مرز عملکرد مقایسه شوند که وجود خارجی ندارند.
مقایسه واحدها نسبی است و اگر در یک ارزیابی واحدی کارا ارزیابی شود بدان معنا نیست که این واحد، واحدی ایده‌آل است بلکه در میان مشاهدات، واحدی یافت نشده است که بهتر از واحد مورد ارزیابی عمل نماید. در این شرایط، تحلیل پوششی داده ها هیچ راهکار بهبودی برای چنین واحدهای ارائه نمی‌کند. در شکل (2-9) عملکرد واحد A فقط به این خاطر است که در سایز این واحد رقیبی وجود ندارد.
C
B
A
D

شکل 2 – 9 : نمایش یکی از ضعف‌های مدل تحلیل پوششی داده‌ها3.3.2 مدل کارت امتیازدهی متوازن
یکی از مشهورترین و شناخته شده ترین مدل های سیستم ارزیابی عملکرد مدل «کارت امتیازدهی متوازن» است که توسط «کاپلان و نورتون» در سال 1992 ایجاد و سپس گسترش و بهبود یافته است. این مدل پیشنهاد می‌کند که به منظور ارزیابی عملکرد هر سازمانی بایستی از یک سری شاخص های متوازن استفاده کرد تا از این طریق مدیران عالی بتوانند یک نگاه کلی از چهارجنبه مهم سازمانی داشته باشند. این جنبه های مختلف، پاسخگویی به چهار سوال اساسی زیر را امکان پذیر می سازد:
1 – نگاه ها به سهامداران چگونه است؟ (جنبه مالی)
2 – در چه زمینه هایی بایستی خوب عمل کنیم؟ (جنبه داخلی کسب و کار)
3 – نگاه مشتریان به ما چگونه است؟ (جنبه مشتری)
4 –چگونه می توانیم به بهبود و خلق ارزش ادامه دهیم؟ (جنبه یادگیری و نوآوری).
کارت امتیازدهی متوازن شاخص های مالی را که نشان دهنده نتایج فعالیت های گذشته است در بر می گیرد و علاوه بر آن با در نظر گرفتن شاخص های غیر مالی که به عنوان پیش نیازها و محرک عملکرد مالی آینده هستند، آنها را کامل می کند. «کاپلن و نورتون» معتقدند که با کسب اطلاع از این چهارجنبه ، مشکل افزایش و انباشت اطلاعات از طریق محدود کردن شاخص ها ی مورد استفاده از بین می رود. همچنین مدیران مجبور خواهند شد تا تنها بر روی تعداد محدودی از شاخص های حیاتی و بحرانی تمرکز داشته باشند. به علاوه استفاده از چندین جنبه مختلف عملکرد ، از بهینه سازی بخشی جلوگیری می کند.
4.3.2 مفهوم کلی کارت امتیازی متوازن
ارزیابی و مدیریت عملکرد، منتج از برنامه های استراتژیک و برنامه های عملیاتی سازمان است. اگرچه تدوین برنامه‌های استراتژیک و عملیاتی، فرایندی پیچیده و دشوار است ولی اجرای موفقیت‌آمیز آن به مراتب دشوارتر است. سازمان های زیادی در پیاده‌سازی کامل استراتژی های خود، شکست می‌خورند. این مساله ناشی از تعریف ناقص استراتژی ها و برنامه‌های عملیاتی سازمان نیست بلکه احتمالاً به این خاطر است که چارچوب مستحکمی برای همسوسازی کارکنان و فرایندهای عملیاتی با اهداف سازمان، وجود ندارد .
سازمان های امروزی به خوبی دریافته اند که 80 درصد ارزش افزایی آنها از طریق دارایی های نامشهودشان شامل سرمایه های انسانی (دانش و مهارت های کارکنان)، سرمایه های سازمانی (فرهنگ سازمان و ارزش های حاکم بر آن) و سرمایه های اطلاعاتی (منابع اطلاعاتی و داده های آماری) ایجاد می شود و دیگر نمی توانند صرفاً با اتکاء به دارایی های مشهود، ارزیابی عملکرد و در پی آن مدیریت عملکرد جامعی انجام دهند.
پروفسور رابرت کاپلان و دکتر دیوید نورتون با درک الزامات و نیازمندی های سازمان های نوین و برای اجرای اثربخش استراتژی و ایجاد یک سیستم جامع مدیریت و بهبود عملکرد، در سال 1992 سیستم مدیریتی نوینی را تحت عنوان کارت امتیازی متوازن، معرفی نمودند. سیستم مدیریتی کارت امتیازی متوازن، به عنوان چارچوب جامع ارزیابی عملکرد و پیشبرد استراتژی، مطرح بوده که به ایجاد توازن بین اهداف کوتاه مدت و بلند مدت، سنجه‌های مالی و غیر مالی، عملکرد داخلی و خارجی، ذینفعان درونی و بیرونی، شاخص های هادی و تابع عملکرد، منجر می‌شود. کارت امتیازی متوازن چارچوب اثبات شده ای است که استراتژی سازمان را تشریح و عملیاتی می کند . کارت امتیازی متوازن، یک سیستم مدیریتی است که می تواند اجرای استراتژی ها را مدیریت کرده و عملکرد سازمان را در چهار منظر مالی،‌ مشتری، فرایندهای داخلی، و رشد و یادگیری، اندازه گیری کند و باعث انتقال و تفهیم ماموریت، چشم انداز، استراتژی ها و انتظارات عملکردی به کلیه ذینفعان درونی و بیرونی سازمان شود. به عبارت دیگر، کارت امتیازی متوازن می تواند چشم انداز و ماموریت سازمان را در قالب مجموعه ای از روابط علّت و معلولی در چهار منظر ذکر شده نشان دهد. سیستم مدیریتی کارت امتیازی متوازن، ترکیبی است از معیارهای ارزیابی عملکرد که شاخص های عملکرد گذشته، جاری و نیز آینده را شامل شده و معیارهای غیر مالی را در کنار معیارهای مالی قرار می دهد. ضمن این که از آنچه د داخل وخارج سازمان اتفاق می افتد، بینش و دید همه جانبه ای را به مدیران سازمان ارائه می کند. چارچوب کارت امتیازی متوازن از چهار مؤلفه به هم وابسته تشکیل شده است. این چهار مولفه عبارتند از: 
الف- نقشه استراتژی که اهداف استراتژیک سازمان را شناسایی می کند و در قالب روابط علّت و معلولی ارائه می کند. اگر این اهداف محقق شوند یعنی استراتژی با موفقیت اجرا شده است. کارکرد اصلی نقشه استراتژی این است که به صورت روابط علّت و معلولی نشان می‌دهد که برای اجرای استراتژی، چگونه اهداف استراتژیک می بایست با یکدیگر تعامل کنند.
ب- سنجه‌های عملکردی که میزان پیشروی به سمت اهداف استراتژیک را ردیابی کرده و ارائه می کنند.
ج- اهداف کمّی که برای تحقق هر یک از سنجه های عملکردی، تعیین می‌شوند.
د- طراحی (انتخاب) و اجرای ابتکارات استراتژیک (طرح های ابتکاری) برای اینکه عملکرد سازمان به اهداف کمّی متصل شود و در نهایت، اهداف استراتژیک محقق شوند.
باید توجه کرد که ترسیم نقشه استراتژی، مهم ترین مؤلفه برای ایجاد کارت امتیازی متوازن است و بنابراین باید در اولین مرحله طراحی و اجرای سیستم کارت امتیازی متوازن قرار گیرد.
کارت امتیازی متوازن می تواند یک سیستم ارزیابی و سنجش عملکرد ارائه کند که فراتر و جامع تر از سیستم های مرسوم حسابداری مدیریت است. در این روش، علاوه بر شاخص های مالی، وضعیت سازمان با شاخص های سه منظر دیگر، در یک رابطه علّت و معلولی مورد سنجش و ارزیابی قرار می گیرد. در واقع، کارت امتیازی متوازن بین اجزای مختلف سازمان یک ارتباط علّت و معلولی برقرار می کند و به سازمان به مثابه یک پیکر واحد و یکپارچه می نگرد. همچنین، کارت امتیازی متوازن قادر است استراتژی را به اهداف و برنامه های اجرایی و عملیاتی سازمان در قالب یک سیستم جامع مدیریتی، متصل نماید.
5.3.2 معرفی وجوه کارت امتیازی متوازن  کارت امتیازی متوازن، شاخص های مالی از عملکرد گذشته را با شاخص هایی از تعیین کننده های عملکرد آینده تکمیل می کند. اهداف و شاخص های کارت امتیازی از استراتژی و چشم انداز سازمان تعیین شده اند. این اهداف و شاخص ها به عملکرد سازمان در چهار وجه می نگرند: مالی، مشتری، فرآیندهای داخلی، وآموزش و یادگیری.
وجه مشتری
   در وجه مشتری کارت امتیازی متوازن، مدیران ابتدا بخش های مشتری و بازاری را که می خواهند در آن رقابت کنند تعیین می کنند، بخش های تعیین شده شامل مشتریان و بازار های فعلی و بالقوه خواهد بود. این وجه کارت امتیازی شامل چند شاخص عمومی اصلی و یک سری شاخص های فرعی است. شاخص های اصلی عبارت از رضایت مشتری، حفظ مشتری، جذب مشتری جدید، سوددهی مشتری و سهم بازار در بخش های بازار و مشتری مورد رقابت می باشند. سری دیگر شاخص های این وجه، مربوط به سنجش عواملی هستند که برای مشتری ایجاد ارزش کرده و از این طریق وضعیت شاخص های اصلی را تعیین  می کنند.      
عوامل ایجاد ارزش برای مشتریان در سه گروه زیر دسته‌بندی شده‌اند: 
مشخصه های محصول یا خدمت شامل زمان انتظار مشتری، قیمت، کیفیت، نحوه کارکرد، و بی همتایی (تمایز) محصول و یا خدمت. 
2- تصور ذهنی مشتری از سازمان و شهرت و اعتبار آن که شامل تصور مردم از کیفیت کالای مورد فروش و امانت و صحت کار سازمان است. 
3- رابطه با مشتری شامل امانت داری و قابلیت اطمینان و سرعت پاسخ گویی سازمان به مشتری و خدمات پس از فروش
وجه فرآیند های داخلی
در وجه فرآیندهای داخلی کارت امتیازی متوازن، مدیران ابتدا فرآیندهای داخلی کلیدی را که باید جهت اجرای استراتژی بر آنها تأکید شود معین می کنند.این فرآیندها سازمان را به ایجاد ارزش برای جذب و حفظ مشتری مورد نظر وتأمین انتظارات سهامداران قادرمی سازند. هر واحد کسب و کاری مجموعه فرآیندهای خاصی جهت ایجاد ارزش برای مشتریان و نتایج مالی برای سهامداران دارد. رویکرد کارت امتیازی مدل زنجیره ارزش را به عنوان الگوی عمومی جهت بکارگیری در وجه فرآیندهای داخلی انتخاب می کند، که شامل سه فرآیند نوآوری، فرآیندهای عملیاتی و خدمات پس از فروش می باشد.
وجه مالی
   در این وجه کارت امتیازی متوازن، نتایج اقتصادی حاصل از اجرای استراتژی‌ها، مورد سنجش قرار می گیرند. همانگونه که در سیستم های برنامه ریزی قبل از برنامه ریزی استراتژیک و نظام های کنترلی مطابق آنها عملکرد مالی می توانست با شاخص هایی همچون سود عملیاتی و برگشت سرمایه و میزان ارزش افزوده سنجیده شود، در کارت امتیازی متوازن، به عنوان رویکردی به سنجش عملکرد و نتیجتاً ابزاری جهت کنترل، عملکرد مالی با نسبت ها و شاخص های مشابهی سنجیده می شود.
    رویکرد کارت امتیازی بر این نکته نیز تاکید می کند که در مراحل مختلف چرخه حیات یک سازمان (رشد، تثبیت، برداشت) مقادیر شاخص های مالی کاملا متفاوت خواهد بود و هدف گذاری بدون توجه به این امر باعث دور شدن سازمان از اهداف بلند مدت خود خواهد شد. 
وجه آموزش و یادگیری
یادگیری و رشد سازمان از سه منبع اساسی نیروی انسانی، سیستم های اطلاعاتی و دستورالعمل ها و رویه های سازمانی حاصل می شود. سطح دستیابی به قابلیت ها و توانمندی های ویژه در این منابع در وجه یادگیری و رشد کارت امتیازی مورد سنجش قرار می گیرد.
جهت سنجش اهداف مربوط به این وجه، عواملی همچون میزان دسترسی مشتری به اطلاعات و فرآیندهای داخلی توسط مدیران و کارکنان عملیاتی در خصوص سیستمهای اطلاعات ومیزان همسویی انگیزه های پرسنل با رسالت و اهداف سازمان در خصوص دستورالعمل ها و رویه های سازمانی مورد ارزیابی قرار می گیرند.  
وجوه 4گانهی روش کارت امتیازی متوازن در شکل زیرخلاصه شده است.
2254253810
شکل 2- 10 : خلاصه وجوه کارت امتیازی متوازن (کاپلان و نورتون 1992)به عبارت دیگر می توان کارت امتیازی متوازن را به عنوان مجموعه ای از معیارهای دقیق انتخاب شده از استراتژی سازمان تعریف نمود. معیارهای انتخاب شده برای کارت امتیازی برای مدیران ابزاری است برای ارتباط با پرسنل و سهام داران برای انتقال نتایج و محرک های کارایی که باعث خواهد شد سازمان به ماموریت و اهداف استراتژیک خود نائل گردد.
4.2 پیشینه تحقیقباگوات و شارما (2007) یک رویکرد کارت امتیازدهی متوازن را برای مدیریت زنجیره تأمین توسعه دادند که عملیات کسب و کار را از چهار جنبه‌ی: مالی، مشتری، فرآیند کسب و کار داخلی و یادگیری و رشد به صورت روزانه اندازه‌گیری و ارزیابی می‌کند. آنها شاخص‌های خاصی را برای هر جنبه در نظر گرفتند و در هنگام اعمال مدل برای ارزیابی پی بردند که بعضی از شاخص‌های یک جنبه با شاخص‌های جنبه دیگر تضاد پیدا می‌کنند. آن‌ها مدل خود را برای سه SME مختلف در هند توسعه دادند.
ژو و همکاران (2009) یک مدل تحلیل پوششی داده‌ها ناهموار را برای ارزیابی عملکرد زنجیره‌ی‌تأمین توسعه دادند. آن‌ها مدل خود را با ادغام مدل تحلیل پوششی داده های کلاسیک و تئوری مجموعه‌های ناهموار ایجاد کردند و برای نشان دادن عملکرد مدل آن را برای شش شرکت در غرب چین اعمال کردند و در ارزیابی از شاخص‌هایی مانند هزینه، زمان تدارک و درصد تحویل‌ها به‌موقع استفاده کردند.
لیانگ و همکاران (2006) دو مانع بر سر راه ارزیابی زنجیره‌ی‌تأمین و اعضای آن به صورت وجود شاخص‌های چندگانه که عملکرد اعضا را مشخص می‌کنند و وجود تضاد بین اعضای زنجیره شناسایی کردند. آن‌ها نشان دادند که مدل تحلیل پوششی داده های کلاسیک به خاطر وجود شاخص‌های واسطه‌ای نمی‌تواند عملکرد را به خوبی بسنجد در نتیجه در تحقیق خود چند مدل را بر پایه‌ی تحلیل پوششی داده ها توسعه داده‌اند که در آن‌ها شاخص‌های واسطه‌ای در ارزیابی عملکرد ادغام شده است. آن‌ها مدل خود را به صورت دو زنجیره‌ای و به صورت فروشنده – خریدار توسعه دادند. آن‌ها دو حالت متفاوت را در نظر گرفتند؛ حالت اول به این صورت است که یک زنجیره به صورت رهبر عمل می‌کند و زنجیره‌ی‌دوم از آن پیروی می‌کند در این حالت ابتدا زنجیره‌ی مربوط به عضو رهبر ارزیابی شده و سپس زنجیره‌ی پیرو آن با استفاده از نتایج عضو رهبر ارزیابی می‌شود. حالت دوم به صورت شراکتی است که در آن سعی می‌شود عملکرد مشترک دو زنجیره که به صورت میانگین عملکرد آن‌ها در نظر گرفته می‌شود بیشینه شود. در این حالت هر دو زنجیره‌ی‌تأمین به صورت همزمان ارزیابی می‌شوند.
چِن و همکاران (2006) بر اساس تعاریف ارزیابی عملکرد زنجیره‌تأمین و نظریه بازی‌ها یک بازی عملکرد را بین دو عضو زنجیره‌ی‌تأمین مشاهده کردند. آن‌ها نشان داده‌اند که نقاط تعادل نَش زیادی برای عملکرد یک مجموعه از تأمین‌کننده و تولیدکننده با توجه به تابع عملکرد آن‌ها وجود دارد. آن‌ها یک مدل داد و ستد را برای تحلیل فرآیند تصمیم‌گیری تولیدکننده و تأمین‌کننده ارائه کرده و بهترین استراتژی طرح عملکرد را شناسایی کردند.
لی و اُبرین (1999) یک مدل تصمیم یکپارچه را برای عملکرد زنجیره‌ی‌تأمین ارائه کردند. آن‌ها با اشاره به این موضوع که در تحقیقات قبل بیشتر بر روی شاخص هزینه در زنجیره‌ی‌تأمین مانور داده شده است سعی کردند با تمرکز بر روی چهار معیار: سود، عملکرد زمان تدارک، تحویل سریع و حذف ضایعات به جای هزینه مدل خود را توسعه دهند. مدل ارائه شده توسط آن‌ها عملکرد زنجیره‌ی‌تأمین را در دو سطح زنجیره‌ای و عملیاتی می‌سنجد. در سطح زنجیره‌ای اهداف مربوط به معیارها برای هر مرحله زنجیره‌ی‌تأمین در نظر گرفته می‌شود تا عملکرد زنجیره‌ی‌تأمین بتواند اهداف سرویس‌دهی مشتریان را ارضا کرده و بهترین استراتژی مدیریت زنجیره تامین انتخاب شود. در سطح عملیاتی فعالیت‌های لجستیکی و تولیدی تحت اهداف مشخص شده بهینه می‌شوند.
هوانگ و همکاران (2008) فعالیت‌های مربوط به منبع‌یابی و معیارهای مربوط به آن را در مدل SCOR جستجو کردند. موضوع تحقیق آن‌ها صنعت نمایشگرهای کریستال مایع در تایوان بوده است. آن‌ها برای کسب اطلاعات تجربی از پرسش‌نامه استفاده کردند و برای تحقیق در مورد فرآیند منبع‌یابی در سطح دوم مدل SCOR و معیارهای عملکرد آن از مدل رگرسیونی استفاده کردند. آن‌ها نتیجه‌گیری کردند که مدل آن‌ها می‌تواند در صنایع مختلف به مدیران تصمیم‌گیرنده کمک کند.
ایستون و همکاران (2002) ارزیابی عملکرد بخش خرید را در زنجیره‌ی‌تأمین بررسی کردند. آن‌ها با اشاره به این موضوع که اندازه‌گیری عملکرد بخش خرید و مقایسه آن عملکرد با سایر دپارتمان‌های خرید کاری بسیار مشکل است این دشواری را ناشی از نبود معیار اندازه‌گیری قابل قبول و روش‌های مناسب برای ادغام این معیارها و ارائه یک عملکرد کلی دانستند. آن‌ها یک مدل DEA را برای ارزیابی عملکرد خرید در صنعت پتروشیمی توسعه دادند.
کوجیما و همکاران (2008) ارزیابی عملکرد زنجیره‌ی‌تأمین را در محیط تولید به موقع (JIT) در نظر گرفتند. محیط JIT در نظر گرفته شده توسط آن‌ها دارای دو نوع سیستم کانبان با تقاضای تصادفی و زمان‌های فرآیندی قطعی است. آن‌ها الگوریتمی را برای ارزیابی دقیق عملکرد توسعه دادند.
گوناسکاران و همکاران (2004) اشاره کرده‌اند که اندازه‌گیری عملکرد و معیارهای وابسته به زنجیره‌ی‌تأمین در تحقیقات و کارهای عملی مورد توجه کافی قرار نگرفته است. آن‌ها چارچوبی را برای فهم بهتر اهمیت ارزیابی عملکرد زنجیره‌ی‌تأمین و معیارهای آن توسعه دادند. آن‌ها با تنظیم یک پرسش‌نامه و ارسال آن به 150 شرکت بزرگ در صنایع مختلف و در کشور انگلستان معیارهای ارزیابی و اهمیت آن‌ها را مشخص کردند. معیارها در چهار دسته فرآیند‌های اصلی زنجیره‌ی‌تأمین به صورت: برنامه‌ریزی، منبع، تولید (ساخت/مونتاژ) و تحویل دسته‌بندی شده‌اند. آن‌ها پس از دریافت پرسش‌نامه‌ها و تعیین اهمیت هر شاخص آن‌ها را در سه دسته‌ی کلی مدیریتی استراتژیک، فنی و عملیاتی طبقه‌بندی کرده‌اند تا سطح مدیریتی مناسب برای داشتن اختیار و مسئول بودن در قبال هر معیار مشخص شود. سطح استراتژیک عملکرد مدیریت ارشد را نشان می‌دهد. سطح فنی با تخصیص منابع و اندازه‌گیری عملکرد در مقایسه با اهداف از پیش تعیین شده سروکار دارد. اندازه‌گیری عملکرد در این بخش بازخورد خوبی از تصمیمات مدیران سطح میانی را ارائه می‌دهد. اندازه‌گیری‌ها در سطح عملیاتی نیازمند داده‌های دقیق است و نتایج تصمیمات مدیران سطح پایین را نشان می‌دهد. نتایج کامل این تحقیق در پیوست (ب) ارائه شده است.
بیمن (1999) به این موضوع اشاره کرد که سیستم ارزیابی عملکرد که فقط یک معیار عملکرد را در نظر می‌گیرد عموما ناقص است زیرا برهم‌کنش بین اجزای مهم زنجیره‌ی‌تأمین و جنبه‌های مهم اهداف استراتژیک سازمانی را در نظر نمی‌گیرد. او عناصر کلیدی اهداف استراتژیک را به صورت منابع، خروجی و انعطاف‌پذیری شناسایی کرده و تاکید کرده است که یک سیستم اندازه‌گیری عملکرد باید شامل شاخص‌هایی از این سه دسته باشد. بیمن اشاره کرده است که هر کدام از این سه دسته شاخص‌ها، معیارهای اندازه‌گیری مهمی دارند و اندازه‌گیری هر کدام بر روی دیگری تاثیر گذار است. او تاکید کرده است که هر سیستم اندازه‌گیری عملکرد زنجیره‌ی‌تأمین حداقل باید یک معیار از هر دسته (منابع، خروجی و انعطاف‌پذیری) را شامل شود و هر معیاری که انتخاب می‌شود باید با اهداف استراتژیک سازمانی هم‌راستا باشد.
هوآن و همکاران (2004) با ارائه مروری بر مدل SCOR به این موضوع اشاره کردند که تحقیقات در سطح زنجیره‌ی‌تأمین به سه دسته شامل: سطح عملیاتی، سطح طراحی و سطح استراتژیک دسته‌بندی می‌شوند. آن‌ها سپس با ارائه مدلی و با استفاده از تکنیک AHP به بررسی عملکرد اجزای زنجیره‌ی‌تأمین پرداختند.
چَن (2003) در تحقیق خود معیارهای ارزیابی زنجیره‌ی‌تأمین را به دو دسته اصلی کمی و کیفی تقسیم کرد. شاخص‌های کمی شامل هزینه و استفاده از منابع می‌باشد و شاخص‌های کیفی شامل کیفیت، انعطاف‌پذیری، دید، اعتماد و نوآوری است. وی سپس برای هر کدام از این هفت دسته شاخص، معیارهای اندازه‌گیری را بیان کرده و سپس با استفاده از تکنیک AHP تلاش کرده است که مهمترین شاخص‌ها را برای صنعت الکترونیک شناسایی کند. وی همچنین برای سایر صنایع هم پیشنهاداتی ارائه داد.
چَن و کی (2003) تلاش کردند که یک دید سیستماتیک را به‌کار گیرند و یک مدل کارا را برای اندازه‌گیری عملکرد کل زنجیره‌ی‌تأمین پیچیده ایجاد کنند. آن‌ها از تئوری مجموعه فازی برای برخورد با شرایط دنیای واقعی در فرآیندهای ارزیابی استفاده کرده‌اند.
وانگ و وانگ (2007) از یک مدل تحلیل پوششی داده‌های کلاسیک برای ارزیابی عملکرد 22 زنجیره‌ی‌تأمین استفاده کردند. در تحقیق آن‌ها از معیارهایی مانند سود، تحویل به موقع و هزینه استفاده شده است.
استمپ و همکاران (2010) با ارائه چارچوبی تلاش کردند مدل‌های ارزیابی عملکرد زنجیره‌ی‌تأمین را تحلیل کنند. این تحلیل با مشخص کردن ویژگی‌های خاص و قابلیت‌های هر مدل در زمینه‌های مختلف صورت گرفته است. آن‌ها همچنین تلاش کرده‌اند مدل‌ها را به صورت تحلیلی به هفت لایه کوچکتر تقسیم کنند تا به مدیران کمک کند که مدل مناسب برای احتیاجات خود را به درستی انتخاب کنند.
کوملی و همکاران (2008) رویکردی را برای ارزیابی برنامه‌ریزی تولید در زنجیره‌های تأمین ارائه کرده‌اند. آن‌ها اشاره کردند که ارزیابی برنامه‌ریزی تولید معمولا بر پایه‌ی پارامترهای فیزیکی مانند سطح موجودی و ارضای تقاضا انجام می‌شود. آن‌ها افزودن ارزیابی مالی را به مدل‌های کلاسیک مفید دانستند. آن‌ها یک روش ABC را برای تخمین جریان نقدی برنامه‌ریزی تولید زنجیره‌ی‌تأمین اعمال کردند.
1.4.2 معیارهای ارزیابی عملکرد زنجیره‌ی‌تأمین1.1.4.2 شاخص‌های ارزیابی چِنچِن (2003) در مطالعات خود شاخص‌های ارزیابی عملکرد زنجیره‌ی‌تأمین را به تفصیل ارائه نمود. در این مطالعات با ارائه چارچوبی جدید شاخص‌ها به دو دسته کلی شاخص‌های کمی و شاخص‌های کیفی دسته بندی شده‌اند. شاخص‌های کمی شامل هزینه و استفاده از منابع هستند و شاخص‌های کیفی شامل کیفیت، انعطاف‌پذیری، دید، اعتماد و نوآوری. در ادامه شاخص‌های اندازه‌گیری هر کدام از معیارهای ذکر شده معین شده است که این شاخص‌ها در جدول(2-1) لیست شده‌اند.
تعاریف بعضی از شاخص‌های اشاره شده در جدول (2-1) به صورت زیر است:
هزینه توزیع
این هزینه شامل هزینه جابجایی و انتقال، هزینه ذخیره احتیاطی، هزینه زحمت کارگران بخش توزیع است.
هزینه تولید
این هزینه شامل هزینه کارکنان بخش تولید، هزینه تعمیرات و نگهداری و هزینه دوباره کاری است. همچنین مواد خریداری شده، هزینه تجهیزات و حاشیه سود تامین کننده در این بخش قرار می‌گیرند.
جدول 2 – 1 : دسته‌بندی شاخص‌های ارزیابی چِنسطح 1 سطح 2 شاخص‌های اندازه‌گیری
شاخص‌های کمی هزینه هزینه توزیع
هزینه تولید
هزینه موجودی
هزینه انبارداری
هزینه تشویقی و گمرکی
هزینه نامرئی
هزینه بالاسری
حساسیت به هزینه بلند مدت
استفاده از منابع استفاده از منابع نیروی کار، ماشین، ظرفیت و انرژی
شاخص‌های کیفی کیفیت نارضایتی مشتریان
زمان پاسخ‌دهی به مشتریان
زمان تدارک
تحویل به موقع
نرخ پر شدن سفارش
احتمال کمبود در موجودی
دقت
انعطاف‌پذیری انعطاف‌پذیری نیروی کار
انعطاف‌پذیری ماشین
انعطاف‌پذیری جابجایی مواد
انعطاف‌پذیری مسیر
انعطاف‌پذیری عملیات
انعطاف‌پذیری حجم
انعطاف‌پذیری مرکب
انعطاف‌پذیری تحویل
انعطاف‌پذیری اصلاح محصول
انعطاف‌پذیری محصول جدید
انعطاف‌پذیری توسعه
دید زمان
صحت
اعتماد سازگاری
نوآوری عرضه کردن محصولات جدید
استفاده جدید از تکنولوژی

هزینه موجودی
شامل هزینه محصولات در حین کار و محصولات تمام شده است.
هزینه انبارداری
این نوع هزینه معمولا به اشتباه با هزینه موجودی یکی در نظر گرفته می‌شود اما تفاوت آن‌ها در این است که هزینه انبارداری با تخصیص از یک زنجیره به زنجیره دیگر سروکار دارد و معمولا کالاها و محصولات تمام شده را در بر می‌گیرد.
نارضایتی مشتریان
یک معیار مستقیم کیفیت، سطح رضایت مشتریان است. این معیار می‌تواند با تعداد شکایت‌های ثبت شده‌ی مشتریان سنجیده شود. به هر حال، شکایت‌ها و یا یک پرسشنامه تحویلی به مشتریان فقط قسمتی از مشکل را نشان می‌دهد. مشکلات معمولا در دسته‌های مختلف گروه‌بندی نمی‌شوند و معمولا حل نشده باقی می‌مانند و یا به روش‌های غیر سیستماتیک حل می‌شوند. همچنین، تمامی مشتریان ناراضی وقت با ارزش خود را برای طرح شکایت صرف نمی‌کنند. آن‌ها ممکن است به راحتی تغییر موضع داده و سفارش خود را بدون توجه به تحویل خدمات ضعیف به یک تأمین‌کننده دیگر ارائه دهند. از این‌رو، شکایت‌ها ممکن است نتوانند شرایط واقعی کیفیت از نگاه مشتریان را نشان دهند.
زمان پاسخ‌دهی به مشتریان
عبارت از مدت زمانی است که بین یک سفارش و تحویل مربوط به آن وجود دارد. این مفهوم همچنین با عنوان زمان چرخه‌ی سفارش نیز شناخته می‌شود که شامل زمان واکنش، زمان تولید و زمان حمل‌و‌نقل است.
زمان تدارک: زمان لازم برای شروع تولید محصولات تا کامل شدن فرآیند تولید آن‌ها. زمان تدارک از زمان انتظار در صف، زمان فرآیند تولید، زمان دسته‌بندی، زمان جابجایی و زمان انتقال تشکیل شده است. این زمان از بسیاری از عوامل خارجی و محیطی مانند ظرفیت، بارگیری و زمان‌بندی تاثیر می‌پذیرد و تاثیر بزرگی بر روی کنترل و هزینه‌های سیستم‌های تولیدی بر جا می‌گذارد.
تحویل به موقع
این عامل عملکرد تحویل محصول را اندازه‌گیری می‌کند. تحویل به موقع را می‌توان به صورت درصدی از سفارشات که به موقع یا قبل از تاریخ مقرر تحویل می‌شوند، نشان داد.
نرخ پر شدن سفارش
نرخ پر شدن را می‌توان به صورت درصدی از سفارشات که می‌توانند به صورت فوری تأمین شوند تعریف کرد. وقتی مشتری سفارش می‌دهد (با این فرض که محصول سفارش داده شده در حال حاضر در حال تولید است) مقداری از موجودی در دسترس می‌تواند برای تأمین سریع سفارش مورد استفاده قرار گیرد. این موضوع می‌تواند زمان پاسخ‌دهی به مشتری را کاهش دهد و مشتری از این پاسخ‌دهی سریع راضی خواهد بود.
صحت
دقت و صحت محصولات تحویل شده هم یکی از معیارهای کیفیت است. ممکن است تحویل‌های نادرست و یا مهمتر، تحویل محصولاتی با مشخصات ساخته شده‌ی غلط وجود داشته باشد. صحت را می‌توان به صورت درصد تحویل کالاهای درست به ارباب رجوع اندازه گرفت.
انعطاف‌پذیری نیروی کار
انعطاف‌پذیری نیروی کار امروزه دارای اهمیت کمتری است به خصوص اگر منظور از نیروی کار تاکید روی کارکنان در حال آموزش باشد. اعتقاد بر این است که با تخصصی کردن مهارت‌های کارگران، عملکرد می‌تواند افزایش یابد. از این‌رو هر فرد نقش و وظیفه مخصوص به خودش را دارد. از کارگری که مهارتش در طراحی است نمی‌توان تقاضا کرد که محصول را هم شخصا خودش بسازد. امروزه بیشتر کارهای روتین با اتوماسیون صنعتی جایگزین شده است. فقط کارهایی که به طور مشخص به هوش انسانی نیاز دارند باید توسط افراد انجام شوند و این کارها را نمی‌توان به سادگی جایگزین کرد.
انعطاف‌پذیری ماشین
این مورد به خصوص در زمان‌بندی کارگاهی و شرایط محدودیت دو منبعی اهمیت دارد. برای یک ماشینی که می‌تواند تعداد مختلفی از قطعات را تولید کند، بهتر این است زمان راه‌اندازی را در هنگام تغییر ماشین یا عملیات کاهش داد. همچنین هزینه و ضایعات تولید شده در هنگام راه‌اندازی و تغییر ماشین نیز می‌توانند کاهش پیدا کنند. از این‌رو، تعداد و انواع عملیاتی که یک ماشین بدون ایجاد جریمه‌های زیاد و تغییر زیاد در خروجی‌های عملکرد می‌تواند انجام دهد، اهمیت دارد. این تعداد را می‌توان با جایگزینی ماشین سنتی با یک ماشین انعطاف‌پذیر تعیین کرد.
انعطاف‌پذیری جابجایی مواد
مواد باید سریعا، دقیقا و به اندازه درست به مراکز مختلف فرآیندها اختصاص داده شوند. کارخانه‌های بزرگ تعداد زیادی مراکز کاری دارند و ممکن است حجم‌های مختلفی از مواد اولیه یکسان در مراکز مختلف مورد نیاز باشد. از این‌رو، یک سیستم جابجایی مواد انعطاف‌پذیر باید به کار گرفته شود.
انعطاف‌پذیری مسیر
اگر مسیردهی فرآیند ثابت باشد، توقف‌های ناگهانی یا اضافه بار ماشین‌ها ممکن است عملکرد تولید را تحت تاثیر قرار دهد. در این ارتباط، لازم است که مسیرهای جایگزینی برای برخورد با عدم قطعیت‌ها وجود داشته باشد. مسیرهای جایگزین بیشتر، سیستم را پیچیده‌تر می‌کند. متعاقبا، زمان و هزینه‌ها افزایش خواهند یافت و کنترل‌های بیشتری برای اطمینان از یکنواختی و کیفیت محصول لازم است. سنجش کلی تعداد محصولاتی است که مسیرهای جایگزین دارند و پراکندگی بین مسیرهای استفاده شده بدون ایجاد هزینه‌های بالا در خروجی کارآیی.
انعطاف‌پذیری تحویل
تحویل به موقع مهم است. تحویل زودتر از موعد به طور قطع می‌تواند سطح رضایت مشتریان را بهبود بخشد. توانایی انتقال تاریخ‌های تحویل برنامه‌ریزی شده به جلو به طوری که بتوان سفارش‌های عجله‌ای و مخصوص را برآورده کرد، به عنوان انعطاف‌پذیری تحویل تعریف شده است. این مفهوم به صورت درصدی از زمان شناوری که از زمان‌های تحویلی کاهش پیدا کرده‌اند، تعریف می‌شوند.
انعطاف‌پذیری اصلاح محصول
یک مشتری ممکن است تقاضای بعضی تغییرات را روی محصولات موجود داشته باشد مانند یک ابعاد جدید بدون تغییر در عملکرد اصلی محصول. برای یک طراحی محصول بهبود یافته باید قابلیت اصلاح را در نظر گرفت. ارضای تقاضای مشتری برای داشتن یک سطح سرویس بالا مهم است بنابراین انعطاف‌پذیری اصلاح محصول هم مهم است. این شاخص به صورت تعداد و تنوع اصلاحاتی که می‌توان روی محصولات بدون افزایش هزینه انجام داد اندازه‌گیری می‌شود.
زمان: زمان مورد نیاز برای انتقال اطلاعات جدید در طول زنجیره‌ی‌تأمین است. البته فقط زمان لازم برای انتقال اطلاعات نیست بلکه زمان لازم از لحظه‌ای است که طراح طراحی را تغییر می‌دهد تا زمانی که محصول به روش جدید شروع به تولید می‌کند.
صحت
این شاخص تطبیق طراحی‌های جدید را نسبت به محصولات تولید شده اندازه‌گیری می‌کند. برای کمی‌سازی این شاخص می‌توان به سادگی درصد ضایعات محصولات تولید شده اشتباه را پس از اعمال شدن طراحی جدید اندازه گرفت.
عرضه کردن محصولات جدید
محصولات جدید برای تحریک کردن فروش یک شرکت خاص یا حتی کل بازار به طور پیوسته به بازار عرضه می‌شوند. برای شرکتی که به صورت دوره‌ای محصولات جدید را به بازار عرضه می‌کند، فارغ از این که محصول واکنش خوبی را از بازار دریافت کند یا خیر، درجه زیادی از ترقی وجود دارد. این موضوع به شرکت برای شناخت عمومی و تبلیغات کمک می‌کند. بنابراین می‌توان تعداد محصولات عرضه شده توسط یک شرکت خاص را در یک دوره مثلا سالیانه در نظر گرفت. این شاخص را می‌توان برای مقایسه دو زنجیره‌ی‌تأمین یا شرکت شناخته شده به کار برد.
استفاده جدید از تکنولوژی
جدا از طراحی محصولات جدید، بهبود در عملکرد محصول می‌تواند مرز رقابتی شرکت را بهبود بخشد. این موضوع شامل استفاده از تکنولوژی جدید و حتی یک روش جدید در مدیریت است. ممکن است برقرار کردن ارتباط بین عملکرد و نوآوری آسان نباشد. نوآوری فقط مربوط به محصولات فیزیکی نیست، روش‌های مدیریتی جدید یا استراتژی‌های جدید هم به عنوان نوآوری می‌توانند به بهبود عملکرد کمک کنند. اندازه‌گیری مستقیم تاثیر تکنولوژی جدید مشکل است، اما افزایش عملکرد را می‌توان مستقیما اندازه گرفت. تاثیر تکنولوژی درصد کاهش یافته در زمان مورد نیاز برای تولید محصول مشابه است.
2.1.4.2 شاخص‌های تحقیق گوناسکاران و همکارانگوناسکاران و همکاران (2004) شاخص‌های عملکرد زنجیره‌ی‌تأمین را در چهار دسته از فعالیت‌های (فرآیندها) زنجیره‌ی‌تأمین شامل (1) برنامه‌ریزی، (2) منبع، (3) ساخت/مونتاژ و (4) تحویل/مشتری بررسی کرده‌اند. در این تحقیق با ارسال 150 پرسش‌نامه به شرکت‌های مختلف و بررسی پاسخ‌های آن‌ها درجه اهمیت هر شاخص نیز محاسبه شده است. نتایج این تحقیق در جدول (2-2) ارائه شده است.
تعاریف برخی از شاخص‌های اشاره شده در جدول (2-2) به این صورت است:
زمان تدارک سفارش
زمان کل چرخه سفارش، زمان چرخه سفارش تا تحویل، که به صورت زمان بین دریافت سفارش مشتری تا تحویل کالاهای تمام شده به مشتری تعریف می‌شود. کاهش در زمان چرخه سفارش باعث کاهش در مدت زمان پاسخگویی زنجیره‌ی‌تأمین می‌شود که خود شاخص کارآییی مهمی است و منبع مزیت رقابتی است.
جدول 2 – 2 : دسته‌بندی شاخص‌های تحقیق گوناسکارانشاخص‌های مربوط به برنامه‌ریزی استراتژیک
سطح مشتریانی که ارزش محصول را درک کرده‌اند
واریانس در مقابل بودجه
زمان تدارک سفارش
هزینه پردازش اطلاعات سود خالص در مقابل نسبت بهره‌وری
زمان چرخه کل
زمان جریان نقدی کامل
سطح انرژی مصرفی
شاخص‌های مربوط به برنامه‌ریزی سفارشات
زمان جستجوی مشتریان
زمان چرخه توسعه محصول
دقت پیش‌بینی زمان چرخه فرآیند برنامه‌ریزی
روش‌های ورود سفارش
بهره‌وری نیروی انسانی
شاخص‌های مربوط به تأمین‌کنندگان
عملکرد تحویل تأمین‌کننده
زمان تدارک تأمین‌کننده در مقابل نرم صنعت