–476

تعهدنامه اصالت رساله یا پایان نامه
اینجانب فاطمه رضایی دانش آموخته مقطع کارشناسی ارشد ناپیوسته در رشته روانشناسی گرایش عمومی که در تاریخ 28/06/1392 از پژوهش خود تحت عنوان «مقایسه عملکردهای اجرایی در بیماران مبتلا به اسکیزوفرنیا بدون علایم روانپریشی، افسردگی اساسی بدون علایم روانپریشی و افراد بهنجار در شیراز (1391)» با کسب‌ نمره 18 و درجه عالی دفاع نموده‌ام بدینوسیله متعهد می شوم:
این پژوهش حاصل تحقیق و پژوهش انجام شده توسط اینجانب بوده و در مواردی که از دستاوردهای علمی و پژوهشی دیگران (اعم از پژوهش، کتاب، پروژه - ریسرچو .... ) استفاده نموده ام، مطابق ضوابط و رویه موجود، نام منبع مورد استفاده و سایر مشخصات آن را در فهرست مربوطه ذکر و درج کرده ام.
این پژوهش قبلاً برای دریافت هیچ مدرک تحصیلی(هم سطح، پائین تر یا بالاتر) در سایر دانشگاه ها و موسسات آموزش عالی ارائه نشده است.
چنانچه بعد ازفراغت از تحصیل، قصد استفاده و هر گونه بهره برداری اعم از چاپ کتاب، ثبت اختراع و ..... از این پژوهش داشته باشم، از حوزه معاونت پژوهشی واحد مجوزهای مربوطه را اخذ نمایم.
چنانچه در هر مقطعی زمانی خلاف موارد فوق ثابت شود، عواقب ناشی از آن را می پذیرم و واحد دانشگاهی مجاز است با اینجانب مطابق ضوابط و مقررات رفتار نموده ودر صورت ابطال مدرک تحصیلی ام هیچگونه ادعایی نخواهم داشت.
نام ونام خانوادگی: فاطمه رضایی تاریخ و امضاء: اثر انگشت:
این تعهد می بایست در حضور نماینده پژوهش امضاء و اثر انگشت شود.
220980078232000
معاونت پژوهش و فناوری
به نام خدا
منشور اخلاق پژوهش
با یاری از خداوند سبحان و اعتقاد به این که عالم محضر خداست و همواره ناظر بر اعمال انسان و به منظور پاس داشت مقام بلند دانش و پژوهش و نظر به اهمیت جایگاه دانشگاه در اعتلای فرهنگ و تمدن بشری، ما دانشجویان و اعضاء هیئت علمی واحدهای دانشگاه آزاد اسلامی متعهد می گردیم اصول زیر را در انجام فعالیت های پژوهشی مد نظر قرار داده و از آن تخطی نکنیم:
1. اصل برائت: التزام به برائت جویی از هرگونه رفتار غیرحرفه ای و اعلام موضع نسبت به کسانی که حوزه علم و پژوهش را به شائبه های غیرعلمی می آلایند.
2. اصل رعایت انصاف و امانت: تعهد به اجتناب از هرگونه جانب داری غیر علمی و حفاظت از اموال، تجهیزات و منابع در اختیار.
3. اصل ترویج: تعهد به رواج دانش و اشاعه نتایج تحقیقات و انتقال آن به همکاران علمی و دانشجویان به غیر از مواردی که منع قانونی دارد.
4. اصل احترام: تعهد به رعایت حریم ها و حرمت ها در انجام تحقیقات و رعایت جانب نقد و خودداری از هرگونه حرمت شکنی.
5. اصل رعایت حقوق: التزام به رعایت کامل حقوق پژوهشگران و پژوهیدگان (انسان،حیوان ونبات) و سایر صاحبان حق.
6. اصل رازداری: تعهد به صیانت از اسرار و اطلاعات محرمانه افراد، سازمان ها و کشور و کلیه افراد و نهادهای مرتبط با تحقیق.
7. اصل حقیقت جویی: تلاش در راستای پی جویی حقیقت و وفاداری به آن و دوری از هرگونه پنهان سازی حقیقت.
8. اصل مالکیت مادی و معنوی: تعهد به رعایت کامل حقوق مادی و معنوی دانشگاه و کلیه همکاران پژوهش.
225298014351000023666452006600009. اصل منافع ملی: تعهد به رعایت مصالح ملی و در نظر داشتن پیشبرد و توسعه کشور در کلیه مراحل پژوهش.
تقدیم به:
پدر گرانقدر، مادر والامقام، خواهر و برادر مهربانم تکیه‌گاهان زندگی، سایبانان آرامش، به زیباترین آفرینش‌های خالق، به رشته های محبت که پرستش را از آنان آموختم، به آنان که یاریم کردند تا بیاموزم.

سپاسگزاری
با سپاس از خدای رحمان که اراده کرد تا بیاموزم و. به گونه ای زیبا زندگی کنم و اکنون با دستانی پر تلاش و آکنده از مهر دوست یکی دیگر از مراحل علمی را با موفقیت پشت سر بگذارم. از استاد راهنمای عزیز و بزرگوارم جناب آقای دکتر حسن حق شناس که رساله حاضر با راهنمایی ها، نظرات ارزنده، پیگیری های مستمر و مساعدت های ایشان به انجام رسید کمال سپاس و قدردانی را دارم. و همچنین از استاد مشاور محترم جناب آقای دکتر مجتبی نقش واریان که همواره کارگشای بسیاری از مسائل من بود بی نهایت سپاسگزارم. در پایان از پرسنل محترم بیمارستان اعصاب و روان دکتر محرری و همچنین از تمام عزیزانی که به نحوی در انجام این امر مرا یاری نمودند تشکر می نمایم. باشد روزی که بتوانم قدری از محبت های این عزیزان را جبران نمایم.

فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول: کلیات پژوهش
1-1مقدمه1
1-2بیان مسئله3
1-3تعریف مفاهیم4
1-3-1اسکیزوفرنی4
1-3-2افسردگی اساسی4
1-3-3علایم روان پریشی4
1-3-4عملکرد اجرایی4
1-4تعریف عملیاتی5
1-5 اهمیت تحقیق5
1-6 اهداف تحقیق6
1-6-1اهداف عملی6
1-6-2 اهداف کاربردی6
فصل دوم: پیشینه پژوهش
2تاریخچه8
2-1اسکیزوفرنیا8
2-2افسردگی اساسیMDD9
2-3عملکرد اجرایی10
2-4 آزمون جور کردن کارتها ویسکانسین WCST 12
2-5 آزمون رنگ وکلمه استروپ14
2-6 نتایجی از عوامل مؤثر بر آزمونهای ویسکانسین و استروپ15
2-6-1جنس15
2-6-2 سن و تحصیلات15
2-6-3 هوش16
2-7 پیشینه تحقیقات آزمون ویسکانسین در اسکیزوفرنیا و افسردگی اساسی16
2-8 پیشینه تحقیقات آزمون کلمه و رنگ استروپ در اسکیزوفرنیا و افسردگی اساسی19
2-9- جمع بندی کلی از یافته های پژوهش انجام شده21
3-9 فرضیه تحقیق......................................................................................................................................................23
فصل سوم: روش تحقیق
3 چارچوب روش تحقیق25
3-1مقدمه25
3-2 نوع روش تحقیق25
3-3 جامعه آماری25
3-4 گروه نمونه و روش نمونه گیری25
3-5 ابزار پژوهش25
3-5-1پرسشنامه سلامت عمومی گلدبرگ (GHQ) : 26
3-5-2 آزمون مهک27
3-5-3 آزمون جور کردن کارتها ویسکانسین WCST : 28
3-5-4 آزمون رنگ و کلمه استروپ29
3-6 روش اجرا30
3-7 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات30
فصل چهارم: یافته های پژوهش
4-1مقدمه32
4-2 توصیف داده ها32
4-2-1 توصیف متغیرهای جمعیت شناختی32

دانلود پایان نامه ارشد- مقاله تحقیق

 برای دانلود فایل کامل به سایت منبع مراجعه کنید  : homatez.com

یا برای دیدن قسمت های دیگر این موضوع در سایت ما کلمه کلیدی را وارد کنید :

 

4-2-2 توصیف متغیر هوش پیش مرضی35
4-2-3 توصیف متغیر سلامت عمومی37
4-3 تحلیل یافته های تأییدی و استنباطی39
4-3-1 فرضیه اول پژوهش43
4-3-2 فرضیه دوم پژوهش43
4-3-3 فرضیه سوم پژوهش43
4-3-4 فرضیه چهارم پژوهش43
4-3-5 فرضیه پنجم پژوهش45
4-3-6 فرضیه ششم پژوهش45
4-3-7 فرضیه هفتم پژوهش45
4-3-8 فرضیه هشتم پژوهش45
یافته های اضافی46
بررسی همبستگی بین متغیرها46
فصل پنجم: نتیجه گیری
مقدمه50
5-1 بحث و نتیجه گیری52
5-2 محدودیتهای پژوهش58
5-3پیشنهادهای برای پژوهش های بعدی58
5-3-1 پیشنهادهای اجرایی58
5-3-2 پیشنهادهای کاربردی58
منابع فارسی ولاتین61
فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول4-1. فراوانی و درصد توزیع سن در سه گروه بیمار ان اسکیزوفرن، افسردگی اساسی و بهنجار33
جدول 4-2. آزمون تحلیل واریانس یک راهه جهت بررسی تفاوت میانگین آزمودنیها در متغیر سن33
جدول 4-3. آزمون تعقیبی جهت سن34
جدول4-4. فراوانی و درصد توزیع تحصیلات در سه گروه بیماران اسکیزوفرن، افسردگی اساسی و بهنجار34
جدول4-5. آزمون تحلیل واریانس یک راهه جهت بررسی تفاوت میانگین آزمودنیها در متغیر تحصیلات35
جدول 4-6. آزمون تعقیبی جهت تحصیلات35
جدول4-7. فراوانی و درصد توزیع هوش پیش مرضی در سه گروه بیماران اسکیزوفرن، افسردگی اساسی و بهنجار36
جدول 4-8. آزمون تحلیل واریانس یک راهه جهت بررسی تفاوت میانگین آزمودنیها در متغیر هوش پیش مرضی36
جدول 4-9. آزمون تعقیبی جهت هوش پیش مرضی37
جدول4-10. آمارههای توصیفی متغیر سلامت عمومی37
جدول 4-11. آزمون تحلیل واریانس یک راهه جهت بررسی تفاوت میانگین آزمودنیها در متغیر سلامت عمومی38
جدول 4-12. آزمون تعقیبی جهت سلامت عمومی38
جدول4-13. آمارهای توصیفی متغیرهای علائم بدنی، اضطرابی، اختلال در کارکردهای اجتماعی و افسردگی39
4-14. میانگین و انحراف استاندارد گروهای بیمار و افراد بهنجار در زیر مقیاسهای متغیر عملکرداجرایی40
4-15. میانگین و انحراف استاندارد گروهها به تفکیک زنان و مردان در زیر مقیاسهای متغیر عملکرد اجرایی40
4-16. میانگین و انحراف استاندارد دو گروه زنان و مردان در زیر مقیاسهای متغیر عملکرد اجرایی41
جدول 4-17. جدول نتایج تحلیل واریانس چند متغیره42
جدول 4-18. نتایج تحلیل واریانس و سطح معناداری بررسی متغیرهای مورد مطالعه در گروه های بیمار و افراد بهنجار42
جدول 4-19. نتایج تحلیل و اریانس و سطح معناداری بررسی متغیرهای مورد مطالعه در دو گروه زنان و مردان44
جدول 4-20. آزمون تعقیبی جهت آزمون کلمه و رنگ استروب (اثراستروپ؛ هزارم ثانیه)44
جدول 4-21. ضرایب همبستگی بین متـــغیرهای عملکرد اجرایی، سلامت عمومی، هوش پیشمرضی و داده های جمعیت شناختی در گروه اسکیزوفرن46
جدول4-22.ضرایب همبستگی بین متـــغیرهای عملکرد اجرایی، سلامت عمومی، هوش پیشمرضی و داده های جمعیت شناختی درگروه افسردگی اساسی47
جدول4-23. ضرایب همبستگی بین متـــغیرهای عملکرد اجرایی، سلامت عمومی، هوش پیشمرضی و داده های جمعیت شناختی در گروه بهنجار48
فهرست شکل
عنوان صفحه
شکل 2-1 تصویر لوب پیشانی جایگاه ضروری در عملکرد اجرایی11

مقایسه عملکردهای اجرایی در بیماران مبتلا به اسکیزوفرنیا بدون علایم روانپریشی، افسردگی اساسی بدون علایم روانپریشی و افراد بهنجار در شیراز (1391)
به وسیله: فاطمه رضایی
چکیده
تحقیقات مختلف، نقایص شناختی را به عنوان یکی از جنبه های مهم اسکیزوفرنیا مطرح کرده اند. علاوه بر این وجود روانپریشی در این بیماران می تواند بر میزان نقص در عملکردهای اجرایی تاثیرگذار باشد. هدف از پژوهش حاضر مقایسه عملکردهای اجرایی در بیماران اسکیزوفرنیا بدون علائم روانپریشی و افسردگی اساسی بدون علائم روانپریشی و افراد بهنجار است. این پژوهش از نوع علی- مقایسه ای می باشد. بدین منظور از روش نمونه گیری در دسترس که شامل 30 بیمار اسکیزوفرنیا بدون علائم روانپریش (15 زن ، 15 مرد) و 30 بیمار افسرده اساسی بدون علائم روانپریشی (15 زن، 15 مرد) و 40 نفر آزمودنی بهنجار (20 زن، 20 مرد) از بیمارستان اعصاب و روان دکتر محرری شهر شیراز انتخاب شدند و بر اساس متغیرهای سن و جنس و تحصیلات همسان سازی شدند. عملکردهای اجرایی آزمودنی ها به وسیله آزمون های دسته بندی ویسکانسین، آزمون کلمه و رنگ استروپ، پرسشنامه سلامت عمومی و آزمون مهک مورد ارزیابی قرار گرفت. داده ها با استفاده از تحلیل واریانس چند متغیره، آزمون F یک طرفه و آزمون تعقیبی بن فرونی تحلیل شد. نتایج نشان داد در آزمون ویسکانسین بین بیماران اسکیزوفرنیا علائم روانپریشی و افسردگی اساسی بدون علائم روانپریشی و افراد بهنجار تفاوت معنی داری وجود ندارد ولی در آزمون کلمه و رنگ استروب بین عملکرد بیماران اسکیزوفرنیا بدون علائم روان پریشی و افسردگی اساسی بدون علائم روان پریشی و افراد بهنجار در زمان واکنش تفاوت وجود داشت همچنین بین آزمودنیهای زن و مرد در آزمونهای استروپ و وسیکانسین تفاوت معناداری وجود نداشت و نیز نتایج حاصل از تحلیل واریانس چند متغیره نشان داد که عامل تحصیلات و سن تاثیری درمقیاس عملکرد اجرایی نداشتند ولی نتایج نشان داد عامل تغییرات هوش مرضی بر روی عملکرد گروه ها تاثیر دارد ولی به تنهایی نمی تواند پیش بینی کننده باشد.
نتیجه گیری: به طور کلی آسیب بیشتر عملکردهای اجرایی در آزمون جور کردن کارتهای ویسکانسین و آزمون کلمه و رنگ استروپ با استعداد روان پریشی مرتبط می باشد و همچنین جنسیت تاَثیری در عملکرد اجرایی بیماران اسکیزوفرنیا بدون علائم روان پریشی و افسردگی اساسی بدون علائم روان پریشی و افراد بهنجار ندارد.
کلید واژه ها : عملکردهای اجرایی ،اسکیزوفرن بدون علائم روانپریشی ،افسردگی بدون علائم روانپریشی،آزمون جورکردن کارتهای ویسکانسین،ازمون کلمه و رنگ استروپ

فصل اول
کلیات پژوهش
10140958953500

221170538290500
1-1 مقدمه
«شواهد قابل ملاحظه ای از مطالعات پسامرگی مغز بیماران وجود دارد که مؤیّد نا هنجاری ای اناتومیک قشر جلوی پیشانی در اسکیزو فرنی است. روشهای تصویر برداری کارکردی مغز نیزنقایص کارکردی را در ناحیه جلوی پیشانی نشان داده اند.از مدتها پیش مشخص شده است که چنین علا مت اسکیزوفرنی شبیه علایمی است که در مورد لوبوتومی پره فرونتال یا سندرم های لوب پیشانی دیده می شود.»(رضاعی،1385،ص19).
ناحیه ارتباطی پره فرونتال قادر به فراخوانی اطلاعات از نواحی گسترده ای از مغز و سپس استفاده از آن در الگو های عمیق تفکر برای دست یابی به الگو های مورد نظر است . نقص در ناحیه پره فرونتال باعث اختلال دراعمال اجرایی یعنی فرایند های عصب- روانشناختی که برای تطابق با محیط ضروری است، می گردد . اعمال اجرایی شامل توانایی هایی نظیر طرح ریزی ، ابتکار عمل ، انعطاف پذیری ، حفظ انگیزش ، توانایی شناخت وتغییر توالی ها، توانایی استفاده از سر نخ ها و باز خوردهابرای انجام رفتار هدف دار ، توانایی تفکر انتزاعی (افزایش عمق و ارتباط افکار)، و حفظ همزمان تعداد زیادی واحد اطلا عاتی وسپس فراخوانی این اطلاعات برای انجام اعمال بعدی می باشد (کلان،کنن، 2000).
مطالعات مربوط به جریان خون منطقه ای مغز (RCBF) با استفاده از ترمو گرافی گسیل پوزیترون (SPEST_PET) نشان داده است که اختلال در پاسخگویی آزمون ویسکانسین بااختلال عملکرد لوب فرونتال مشاهده شده است (استراتا و دانیلو،2000).
تحقیقات نشان داده اند که بیماران مبتلا به اسکیزو فرنیا در مقایسه باافراد بهنجار نقایص شناختی بیشتری دارند.از جمله نقایص موجود می توان به نقص عملکرد اجرایی اشاره کرد . در تعریف عملکرد اجرایی ،لزاک، 1995گفته است:عملکرد اجرایی مستلزم توانایی شخص در نظم دهی وهدایت رفتار خود است .این کار کردهارا می توان به بخش های فرعی شامل نیت و اراده، برنامه ریزی، اقدام هدفمند و عملکرد موثر تقسیم کرد (به نقل پاشا شریفی، 1386).
بر خلاف اهمیت توانایی های اجرایی، در موقعیت سنجش روانی این امر نادیده گرفته می شود. یکی از دلایل این کار ان است که عملکرد اجرایی دچار اختلال شود، در صورتی که سایر کارکرد های شناختی سالم بنظر می رسند. گراث- مارنات (2003، ترجمه پاشا شریفی و نیکو، 1386 ). برخی شواهد وجود دارند که نشان می دهند، هوش بیمار پس از ضایعه قطعه پیشانی در واقع افزایش نشان می دهد اما از نظر توانایی های اجرایی دچار اختلال هستند (همان منبع).
عملکردهای اجرایی به عنوان فرایند های پیچیده ای تعریف می شوند .که در حل مسائل جدید به کار می روند .این فرایند شامل آگاهی از مسائل موجود وارزیابی آن ،تحلیل شرایط مساله وفرمول بندی هدف های خاص ، ایجاد مجموعه ای از طرحها ونقشه ها به منظور مشخص کردن اعمال مورد نیاز برای حل مسئله ، وتغییر طرح های غیر موثر وتغییردر جهت اجرای طرح های موثر تر ، مقایسه نتایج بدست آمده با نتایج قبلی (در صورتی که از طرح جدیدی متناسب با موقعیت مساله استفاده شده باشد )، اتمام طرح هنگامی که نتایج رضایت بخش است ودر نهایت حفظ طرح وبازیابی آن برای مواجعه با مساله یا مساله مشابه در آینده می باشد گراث-مارنات(2003،ترجمه پاشا شریفی و نیکخو ،1386).
به طور معمول عملکرد اجرایی با آزمون کلمه و رنگ استروپ (گلدن،1987) و آزمون جور کردن کارت های ویسکانسین (گرانت وبرگ،1993 )موردسنجش قرار می گیرند هبن، میلبرگ (2002، ترجمه حق شناس، 1387).
در واقع هدف از تحقیق ، بررسی عملکرد اجرایی بیماران مبتلا به اسکیزوفرنیا بدون علائم روانپریشی، افسردگی اساسی بدون علائم روانپریشی و افراد بهنجار به وسیله دو آزمون رنگ وکلمه استروپ وآزمون جور کردن کارت های ویسکانسین می باشد.
1-2- بیان مسئله
اسکیزوفرنی(روانگسیختگی) سندرمی بالینی شامل اسیب شناسی روانی متغییر اما عمیقاً ویرانگر است که شناخت، هیجان، ادراک و سایر جنبه های رفتار را دربرمی گیرد. شیوع مادام العمر اسکیزو فرنی در ایالات متحده 1 درصد است، به این معنا که از هر 100 نفر، تقریباً یک نفر به اسکیزوفرن مبتلا خواهد شدو همچنین شواهد قابل ملاحظه ای از مطالعات پسامرگی مغز بیماران وجود دارد که مؤید نابهنجارهای آناتومیک قشر جلوی پیشانی در بیماران اسکیزوفرنی است و تخمین زده می شود که عوامل فرهنگی و اقتصادی اجتماعی زیان های مالی ناشی از اسکیزوفرنی در ایالات متحده، از مجموع خسارات ناشی از تمام سرطان ها نیز بیشتر است کاپلان وسادوک (2007،ترجمه رضاعی،1390)
طبق متن بازبینی شده چاپ چهارم (DSM-IV-TR)، اختلال افسردگی اساسی بدون سابقه ای از اختلال مانیا، مختلط، یا هیپومانیا رخ می دهد. دوره ی افسردگی اساسی باید حداقل دو هفته طول بکشد و همچنین دارای چهار علامت از فهرستی شامل تغییرات اشتها و وزن، تغییرات خواب و فعالیت، فقدان انرژی، احساس گناه، مشکل در تفکر و تصمیم گیری، و افکار عود کننده مرگ یا خود کشی را هم داشته باشد. اختلال افسردگی در بین اختلالات روان پزشکی بالاترین شیوع (17درصد) را داشته است (همان منبع).
باتوجه به شیوع بالای افسردگی اساسی و همچنین مشکلات و زیانهای مالی اسکیزوفرنی این تحقیق مفید می باشد، همچنین تحقیق در زمینه ی مقایسه عملکرد های اجرایی در بیماران مبتلا به اسکیزو فرنیا، افسردگی اساسی بدون روان پریشی و افراد بهنجار به وسیله کارتهای ویسکانسین تاکنون صورت گرفته است اما تحقیقی که عملکرد های اجرایی این گروها را با آزمون کلمه و رنگ استروپ بسنجد تا کنون صورت نگرفته است از این رو تحقیق حاضر در همین راستا تحت عنوان مقایسه عملکرد های اجرایی بیماران مبتلا به اسکیزوفرنیا بدون علائم روان پریشی، افسردگی اساسی بدون علائم روان پریشی و افراد بهنجار می باشد.
1-3- تعریف مفاهیم
1-3-1 اسکیزوفرنی
اسکیزوفرنی (روانگسیختگی) سندرمی بالینی شامل اسیب شناسی روانی متغیر اما عمیقا ویرانگر است که شناخت، هیجان، ادراک و سایر جنبه هایی رفتار را درگیر میکند بروز این تظاهرات در افراد مختلف و در طول زمان متفاوت است اما تاثیر بیماری همواره شدید ومعمولا دیرپا است.
کاپلان و سادوک (2007،ترجمه رضاعی،1390).
1-3-2 افسردگی اساسی
افسردگی در اصطلاح بسیار وسیع و تا حدودی مبهم است. برای فرد عادی حالتی مشخص با غمگینی گرفتگی و بی حوصلگی ، وبرای پزشک گروه وسیعی از اختلالات خلقی با زیر شاخه های متعدد را تداعی می کند (پورافکاری، 1386 ).
1-3-3علایم روانپریشی
روانپریش اصطلاحی پوششی برای تعدادی از اختلالات روانی شدید چه با منبع عضوی وچه هیجانی. در روانپزشکی معاصر ویژگی تعیین کننده این گروه از اختلالات در واقعیت سنجی است یعنی بیمار از واقعیات برونی استنباط های نادرست به عمل می آورد و در افکار وادراکات واحساسات خود علیرغم وجود قرائن مخالف دچار اختلال می گردد .علائم کلاسیک این اختلال شامل توهمات، هذیان ها، رفتار قهقرایی بارز، خلق نامتناسب وتکلم بی ربط می باشد (پورافکاری، 1386).
1-3-4 عملکرد اجرایی
لزاک ( 1995) در تعریف عملکرد اجرایی گفته است : عملکرد اجرایی مستلزم توانایی شخص در نظم دهی و هدایت رفتار خود است .این کارکردها را می توان به بخش های فرعی شامل نیت و اراده، برنامه ریزی، اقدام هدفمند و عملکرد موثر تقسیم کرد (به نقل پاشا شریفی، 1378).
1-4- تعریف عملیاتی
در پژوهش حاضر داده های اندازه گیری از انعطاف پذیری شناختی،، مقاومت در برابر تداخل محرکهای بیرونی، و توانایی باز داری کردن یک پاسخ کلامی غالب یا مسلط بیماران اسکیزو فرنی وافسردگی اساسی و همچنین افراد بهنجار به وسیله آزمون رنگ و کلمه استروپ بدست می آید و همچنین داده های اندازه گیری شده از استدلال انتزاعی، مفهوم سازی، و پاسخ دهی تکراری از طریق آزمون جور کردن کارتها ویسکانسین بدست میآید.
1-5-اهمیت تحقیق:
همانگونه که ذکر شد با توجه به شیوع بالای افسردگی و زیانهای مالی بیماری اسکیزوفرنیا و همچنین وجود مشکلات زیادی در زندگی این بیماران و خانواده های آنها کاپلان و سادوک (2007، ترجمه رضاعی،1387) این تحقیق می تواند کمکی ناچیز در جهت شناخت این بیماریها و رفع مشکلات بوجود آمده باشد. تحقیقات حاکی از نقایص در عملکردهای اجرایی بیماران اسکیزوفرن بوده است (هیرش-استون، واینبرگر، 1997،کلان و کنن 2000 و استراتا و دانیلو، 2000).
عملکردهای اجرایی به عنوان فرآیندهای پیچیده ای تعریف میشود که در حل مسایل جدید به کار می رود(گراث-مارنات،2000). با توجه به نقش مهم عملکردهای اجرایی لذا بررسی این موضوع ضروری به نظر می رسد که می تواند شواهدی از مشکلات و تفاوت های این بیماران را با افراد عادی و همچنین تفاوت بیماران اسکیزوفرن با افسرده اساسی بیان کند.
1-6- اهداف تحقیق:
1-6-1- اهداف علمی
هدف از پژوهش حاضر مقایسه عملکردهای اجرایی بیماران اسکیزوفرنیا بدون علائم روانپزشکی، افسردگی اساسی بدون علائم روانپریشی و افراد بهنجار می باشد.
1-6-2- اهداف کاربردی:
از جنبه کاربردهای عملی یافته های این پژوهش، می توان به اطلاعات مهمی که برای خانواده ها، روانشناسان، مشاوران ومراجعه قانونی در جهت شناسایی علل و رشد ناسازگاری بیماران اسکیزوفرن و افسردگی اساسی فراهم می سازد، اشاره کرد. به این صورت که خانواده با تجدید نظر کردن در رفتارهای ناسازگارانه این بیماران و شناخت بیشتر مشکلاتشان و همچنین با پذیرفتن آنها در جهت درک افکار، عقاید و احساسات این بیماران باعث فراهم ساختن محیطی حمایت کننده که منجر می شود به سلامت جسمی، روانی، اجتماعی این بیماران شوند، همچنین نتایج این پژوهش برای روانشناسان و مشاوران می تواند سودمند واقع شود به این صورت که با بهره گیری از نتایج چنین پژوهش های در زمینه مشاوره و درمان مشکلات خانواده ها که بدلیل مشکلات سازگاری بیماران خود مراجعه می کند و همچنین با در نظرگرفتن پیامدهای نقایص این بیماران به مراجعان خود چه در زمینه مشاوره ازدواج و چه در زمینه مشاوره خانواده جهت پذیرش مشکلات شناختی و حمایت کردن بیشتر این افراد و معرفی راه حل هایی مفید جهت برخورد با این بیماران توجه بیشتری نمایند. و در نهایت یافته های تحقیق حاضر می تواند در مراجع قانونی باارزش باشد از آن جهت که این بیماران به دلیل نقیصه های شناختی مورد سوء استفاده اطرافیان قرار می گیرند.

فصل دوم
پیشینه پژوهش
2087880197866000
2-1 اسکیزو فرنیا
اختلال اسکیزوفرنیا اختلالی است که حداقل شش ماه به طول می انجامد و شامل یک ماه علائم مرحله فعال یعنی دو یا چند مورد از علائم هذیان ها، توهمات، تکلمم آشفته، رفتار کاتاتونیک یا آشفته آشکار یا علائم منفی می باشد. شیوع این اختلال یک درصد جمعیت عمومی و احتمال بروز آن بیش از همه در سنین 16 الی 25 سالگی وجود دارد. شیوع این اختلال در مرد و زن برابر است، هر چند که سیر بیماری در مردان و زنان تفاوت دارد. این اختلال در همه فرهنگها و طبقات مشاهده می شود، هر چند بنا بر نظر بعضی محققان در طبقه اجتماعی- اقتصادی پایین از فراوانی بیشتری برخوردار است (کاپلان، 2002).
نشانه های شاخص اسکیزو فرینا در برگیرنده گسترده ای ازکژ کاری های شناختی و هیجانی است که شامل کژکاری ادراکی، تفکر استنتاجی، زبان و ارتباطات، بازنگر رفتاری، عاطفه، سیالی و بارآوری تفکر و گفتار، قابلیت لذت بردن، اراده و انگیزه، و توجه است. در اسکیز و فرینا یک نشانه تنها که شاخص این بیماری باشد وجود ندارد، بلکه این تشخیص مستلزم شناسایی مجموعه ای از علائم و نشانه هایی است که با اختلال در کارکردهای شغلی یا اجتماعی همراه باشد (انجمن روانپزشکی امریکا، 2000).
از نظر DSM-IV-TR ملاکهای تشخیصی برای اسکیزوفرنی به شرح زیر می باشد:
الف) حداقل دوتا ازعلائم زیر در طی یک دوره یک ماه وجود داشته باشد (یا در صورت درمان موفق کمتر)
1) هذیان
2) توهم
3) تکلم نابسامان
4) علائم منفی یعنی تخت شدگی حالات عاطفی ،ناگویی،یا بی ارادگی .
ب) کژکاری شغلی واجتماعی: از زمان شروع اختلال به مدت قابل توجهی ،حداقل یکی از حوزه های اصلی کارکرد از قبیل شغل، روابط بین فردی، یا مراقبت از خود کاهش یابد.
پ) مدت : نشانه اختلال به مدت حداقل شش ماه ادامه داشته باشد
ت) رد کردن اختلال اسکیزو افکتیو و اختلال خلقی
ث) رد کردن سوء مصرف مواد و بیماری طبی عمومی
ج) ارتباط با اختلال نافذ رشد : در صورتی که حداقل یک ماه هذیان و توهم برجسته وجود داشته باشد کاپلان و سادوک (2007، ترجمه رضاعی،1390).
2-2- افسردگی اساسی MDD
اختلال افسردگی اساسی (که افسردگی یک قطبی نیز نامیده می شود.) بدون سابقه ای از دوره های مانیا، مختلط، یا هیپومانی رخ می دهد. دوره افسردگی اساسی باید حداقل دو هفته طول بکشد و بیماری که دچار دورۀ افسردگی اساسی تشخیص داده می شود. باید لااقل چهار علامت از فهرستی شامل تغییر اشتها و وزن، تغییرات خواب و فعالیت، فقدان انرژی، احساس گناه، مشکل در تفکر و تصمیم گیری، و افکار محدود کنندۀ مرگ یا خودکشی هم داشته باشد. این اختلال بالاترین شیوع طول عمر (حدود17 درصد) را داشته است. میزان بروز سالیانه افسردگی اساسی 59/1 درصد (زنان 89/1 درصد)و مردان 1/1 درصد است کاپلان و سادوک (2007 ، ترجمه رضاعی، 1387).
تقریباً در سراسر جهان و در همه کشورها و فرهنگها دیده شده که شیوع این اختلال در زنان دو برابر مردان است. طبق فرضیات دلایل این تفاوت عبارت است از تفاوتهای هورمونی، اثرات زایمان، تفاوت فشار روانی- اجتماعی زنان و مردان، الگوهای رفتاری مربوط درماندگی آموخته شده.
متوسط سن شروع اختلال افسردگی اساسی حدود چهل سالگی است و حدود 50 درصد از کل این افراد بیماریشان در سنین بیست تا پنجاه سالگی شروع می شود. این اختلال نیز ممکن است در کودکی یا پیری شروع شود. اختلال افسردگی اساسی بیشتر در افرادی پیدا می شود که هیچ ارتباط بین فردی نزدیکی ندارند و یا طلاق گرفته یا متارکه کرده اند (همان منبع).
همچنین هیچ ارتباطی بین وضعیت اجتماعی- اقتصادی افراد و اختلال افسردگی اساسی پیدا نشده است (همان منبع).
از نظر DSM-IV-TR ملاکهای تشخیصی برای افسردگی اساسی به شرح زیر می باشد:
حداقل پنچ تا از علائم زیر همزمان در یک دوره دو هفته ای وجود داشته باشد و نشانه تغییر در کار کرد قبلی باشد:
1) خلق افسرده در اکثر اوقات روز و تقریبا همه روزها
2) کاهش علاقمندی ولذت بردن از همه یا تقریبا همه فعالیت ها
3) کاهش وزن (بدون اجرای رژیم خاصی)
4) کم خوابی یا پر خوابی به طور تقریبا همه روزه
5) سراسیمگی یا کندی روانی حرکتی در تقریبا همه روز ها
6) احساس خستگی یا از دست دادن انرژی تقریبا همه روز ها
7) احساس بی ارزشی با احساس گناه مفرط یا نامتناسب (حتی ممکن است هذیانی باشد)
8) کاهش قدرت تفکر یا تمرکز ،یا احساس بلاتصمیمی ،تقریبا همه روزها
9) افکار عود کننده ای درباره مرگ (نه فقط ترس از مردن ) کاپلان وسادوک(2007، ترجمه رضاعی،1390).
2-3 عملکرد اجرایی
عملکرد اجرایی اصطلاحی کلی است که به تمام فرایندهای شناختی سطح بالا که در هدایت و کنترل رفتار نقش ایفا می کنند، اطلاق می شود (هیوز، گراهام، 2000). هرچند در میان پژوهشگران تعرف یکسانی از عملکرد اجرایی وجود ندارد و در تعاریف ارائه شده هر پژوهشگری بر برخی از جنبه های این عملکرد تاکید کرده است (سوچی، 2009).
به طور کلی عملکرد اجرایی به عنوان فرآیندهای پیچیده ای تعریف می شود که در حل مسائل جدید به کار می روند. این فرآیند شامل آگاهی از مسأله موجود و ارزیابی آن، تحلیل شرایط مسأله و فرمول بندی هدف های خاص، ایجاد مجموعه ای از طرح ها و نقشه ها به منظور مشخص کردن اعمال مورد نیاز برای مسأله، ارزیابی میزان تأثیر بالقوه نتایج بدست آمده، انتخاب و شروع طرح مورد نیاز برای حل مسأله، ارزیابی پیشرفت در جریان حل مسأله و تغییر طرح در صورت مؤثر نبودن، عدم توجه به طرح های غیر مؤثر و تغییر در جهت اجرایی طرح های مؤثرتر، مقایسه نتایج بدست آمده با نتایج قبلی (در صورتی که از طرح جدیدی متناسب با موقعیت مسأله استفاده شده باشد).
اتمام طرح هنگامی که نتایج حاصل رضایت بخش است و در نهایت حفظ طرح و بازیابی آن برای مواجهه با همان مسأله یا مسأله ای مشابه در آینده می باشد گراث- هارنات (2003 ، ترجمه پاشا شریفی و نیکخو،1386).
و همچنین لزاک، مفهوم عملکردهای اجرایی را در چهار مؤلفه اراده، طراحی رفتار، اعمال هدف مدار و عملکرد مؤثر بیان کرده است (لزاک، 1995).
عملکردهای اجرایی به عنوان واسطه میان مدارهای پیچیده عصبی شناخته شدند که ارتباط میان مناطق لب پیشانی را با سایر نواحی مغزی برقرار می کنند (باکستر، ساکسن، بردی، اکرمن، اسشوارز و همکاران، 1997؛ لومباردی، اندرسون، سروکو، ریو، 1999؛ ماهن و کوتچ، 2001؛ کولت و وندرلیندن، 2002؛ میلر و کامینگز، 2007؛ بوکرا، کلادیک، جراک، هالامک، رکتور، 2007؛ سوچی، 2009).
تمام لوب پیشانی و به طور اختصاصی ناحیه پیش پیشانی پشتی- جانبی و کورتکس کمربندی قدامی برای تکالیف اجرایی از قبیل انتزاع و حل مسأله، راهبردهای جابه جایی، بازداری پاسخ ناکارآمد و انعطاف پذیری تفکرضروری هستند (کاوالارو، کاوادینا، میسترتو، باسی، 2003 و پالمر و هتون، 2000) به شکل 2-1 توجه کنید.

شکل 2-1تصویر لوب پیشانی جایگاه ضروری در عملکرد اجرایی
نقیصه های اجرایی در بیشتر موارد با آسیب منطقه پیشانی رابطه دارد، ضایعه کرتکس زیرقشری به ویژه ناحیه تالاموس یا ضایعه پراکنده ناشی از فقدان اکسیژن یا اثر حلالی های آلی نیز ممکن است اختلال اجرایی را سبب شود گراث- هارنات (2003 ، ترجمه پاشا شریفی و نیکخو، 1386).
راهبردهای سنجش کارکردهای اجرایی از راه ترکیب های مختلفی از مصاحبه، مشاهده رفتار و آزمون بالینی کوتاه و غیررسمی انجام می گیرد (همان منبع).
گلدبرگ (به نقل از گرانت، 1998) نارساییهایی حافظه و عملکردهای اجرایی در فرونتال را بارزتر از سایر نارسایی شناختی دانست. سایکین و همگان (به نقل از لیبرمن، موری 2001) یک مجموعه از آزمون شناختی را بر روی 37 بیمار مبتلا به نخستین حمله اسکیز و فرنیا، 65 بیمار مبتلا به اسکیزو فرنیا مزمن و 131 فرد عادی اجرا کردند و دریافتند در هر دو گروه بیمار مبتلا به اسکیز و فرینا عملکرد اجرایی به طور برجسته ضعیف تر از افراد مبتلا به نخستین حمله اسکیز و فرینا بود (هیرش- استون، و اینبرگر، 1997).
از آنجا که دامنه عملکردهای اجرایی وسیع بود امکان ایجاد آزمون واحدی برای اندازه گیری همه آنها وجود نداشت و از این رو برای بررسی آنها آزمون های مختلفی طراحی شد، از متداول ترین آزمون عصب روانشناختی مورد استفاده برای سنجش عملکردهای اجرایی می توان آزمون کلمه و رنگ استروپ (کافمن، کوپل استاتر، دلازر، سایس دنتاپ و همکاران، 2005) و آزمون ویسکانسین (کاتافا، پارلاد، لومنا، برناردو، و همکاران، 1998؛ نگهاما، اکادا، کاتسومی، یاموچی و همکاران، 2001؛ پرنیز، مائستو، بارسلو، فرنانز و همکاران، 2004) اشاره کرد.
2-4- آزمون جور کردن کارتهای ویسکا نسین WCST
(گرانت و برگ، 1993) برای اندازه گیری استدلال انتزاعی، مفهوم سازی، و پاسخ دهی تکراری در افراد سنین 5/6 تا 89 ساله به کار می رود. در این تکلیف از بیمار خواسته می شود که کارت های که به او ارائه می شود بر اساس یکی از سه اصل مربوط به عضویت، دسته بندی کند. مقیاس های بدست آمده از این آزمون به قرار زیر می باشد: طبقه بندی های انجام شده، پاسخ های تکراری، خطاهای تکراری، خطاهای غیرتکراری، ناکامی در نگهداری آمایه و کفایت یادگیری هبن، میلبرگ (2002، ترجمه حق شناس، 1385).
عملکرد اجرایی را می توان به وسیله آزمون جور کردن کارت های ویسکانسین سنجید. این آزمون شامل دو بعد تغییرپذیری است: تغییر بعد درونی که شامل تغییر پاسخ به بعد مشابه محرک است (برای مثال، انتخاب دایره به جای مربع) و تغییر بعد بیرونی، که در این صورت آزمودنی باید در جهت بعد متفاوت محرک ارایه شده تغییر کند. (برای مثال، انتخاب بر مبنای رنگ وقتی که ملاک طبقه بندی قبلی شکل بوده). در اصل، تغییر بعد بیرونی مؤلفه هسته ای آزمون جور کردن کارت های ویسکانسین است و با توانایی آزمودنی در مورد آگاهی از مفهوم طبقه بندی در هر مرحله مرتبط است. تغییر موفقیت آمیز بعد درونی، به تصمیم یادگیری یا توانایی یادگیری مجموعه نیاز دارد. شکل دیگری از این آزمون بعد درونی- بیرونی است که به بررسی این موضوع می پردازد که عملکرد ضعیف به ایجاد خطای در جا ماندگی منجر می شود (یعنی امتداد پاسخ نامناسب در بعد تقویت شده قبلی) یا به یادگیری نامتناسب (یعنی نادیده گرفتن پاسخ غلط قبلی). مطالعات نشان داده اند که این آزمون ها بیماران مبتلا به آسیب کانونی در لوب پیشیانی و هسته های قاعده ای، نقایصی را نشان می دهند. به علاوه، در حالی که بیماران مبتلا به آسیب موضعی پیشانی خطای درجاماندگی نشان می دهند، افراد مبتلا به بیماری پارکینسون یادگیری مناسب ندارند و قادر به یادگیری اساس طبقه بندی ها نیستند. (اوون، روبینز، هادگز، سامرز، 1993).
مطالعات مربوط به جریان خون منطقه ای مغز (RCBF) با استفاده از توموگرافی گسیل پوزیترون (Spect-PET) نشان داده است که اختلال در پاسخگویی به آزمون ویسکانسین با اختلال عملکرد لوب فرونتال رابطه دارد. در تعدادی از بیماران اسکیز و فرن اختلال عملکرد لوب فرونتال مشاهده شده است. (استراتا و دانیلو، 2000).
در این بیماران ضمن اجرای آزمون ویسکانسین افزایش جریان خون در ناحیه دورسوترال پروفرونتال مشاهده نشد (گرین و ساترز، 1992).
2-5- آزمون کلمه و رنگ استروپ
آزمون کلمه و رنگ استروپ به عنوان یکی از قدیمی ترین و کارآمدترین ابزارها به مطالعه فشار روانی می پردازد. این آزمون به نام روانشناسی که این تست را به صورت استروپ رنگی آن ابداع کرد یعنی جان راندلی استروپ نام گذاری شد (کلین مک لاروو پنی مک دونالدT 2000).
در سال 1935 جان رایدلی استروپ تز دکتری خویش را به این پدیده اختصاص داد و به دنبال پژوهشهای جالب توجه او، موضوع فوق به نام وی به «پدیده استروپ» معروف شد (لف را نکویس، 1980).
به طور کلی پدیده استروپ تأثیر محرکهای گوناگون و ابعاد مختلف آنها بر روان انسان مورد توجه قرار داده است هر شی ابعاد مختلف دارد. چنانچه از فردی خواسته شود تا به این ابعاد توجه کند، هم مدت زمان توجه به هر بعد و هم پاسخ وی نسبت به هر یک از ابعاد متفاوت خواهد بود. به هنگام توجه به یک بعد، به نظر می رسد پاره ای از ابعاد دیگر نامربوط پنداشته شده و پاسخی بر نمی انگیزد. به عبارت دیگر در توجه به ابعادگوناگون محرکها، تمایز و تفکیکی به عمل میآید. استروپ برای ایجاد استرس در افراد از این خصوصیت ذهن انسان استفاده کرد و این فرض را مورد آزمون قرار داد که اگر فرد به ابعاد مربوط به اشیاء پاسخ دهد، احتمالاً زمان کمتری صرف پاسخدهی خواهد کرد تا هنگامی که به ابعاد نامربوط پاسخ می دهد. استروپ از آزمودنی ها خواست تا به ابعاد طبیعی پدیده ها توجه نکنند و به ابعاد غیر طبیعی آنها پاسخ دهند و از آنجا که گرایش ذهنی و روانی انسان در درجه نخست متوجه ابعاد طبیعی و مربوط پدیده هاست. لذا تلاش آزمودنی ها توجه به ابعاد غیر طبیعی و نامربوط اشیاء در آنها تعارض و استرس ایجاد می کند (پاپالیا و اولدز ، 1985).
آزمون کلمه و رنگ استروپ در سال 1935 توسط رایدلی استروپ برای ارزیابی توجه اختصاصی و انعطاف پذیری شناختی ابداع شد که یکی از یافته های مشهور در روانشناسی شناختی می باشد که به صورت گسترده ای استفاده می شود. از آن زمان به بعد انواع متفاوتی از این آزمون ساخته شده است. از جمله آزمون دودریل در سال 1978، آزمون گلدن در سال 1978 و نوع گراف در سال 1995. تعداد کارتهای مورد استفاده در هر یک از این آزمونها با هم فرق میکند (نریمانی، 1390).
در واقع آزمون کلمه و رنگ استروپ یک آزمون واحد نیست بلکه تاکنون شکلهای مختلفی از آن جهت اهداف پژوهشی تهیه شده است (مشهدی، 1390) از جمله فرآیندهای شناختی که بیشتر در اجرای آزمون کلمه و رنگ استروپ مورد توجه می باشد، توجه انتخابی و بازداری می باشد (کاپولا، بونت، بورتیر، دمول، فاول، 2010).
2-6 نتایجی از عوامل مؤثر بر آزمونهای جور کردن کارت های ویسکانسین و کلمه و رنگ استروپ
2-6-1- جنس
مطالعاتی نشان داده است که احتمالاً عملکرد دختران در آزمون کلمه و رنگ استروب بهتر از پسران است. دختران در اجرای آزمون کلمه و رنگ استروب خطای کمتر و سرعت بیشتری دارند (داش و داش، 1982). این دو محقق تفاوت را توجه و علاقه بیشتر دختران به رنگها و « بعد رنگی» پدیده ها می دانند.
البته برخی از محققان معتقدند که بین عملکرد زنان و مردان در آزمون کلمه و رنگ استروپ تفاوت معنی داری مشهود نیست (کانور، فراتزن، مایکل، شارپ، 1988).
در پژوهشی توسط طوفانی و بهدانی در سال 1381 که به مقایسه نتایج آزمون ویسکانسین در بیماران اسکیزوفرن مبتلا و غیر مبتلا به حرکت پریشی دیررس انجام دادن به نتیجه رسیدن که جنس بیماران اسکیزوفرن مبتلا و غیرمبتلا به دیسکنزی دیررس تأثیری بر معیارهای مورد ارزیابی نداشت.
2-6-2- سن و تحصیلات
داش و داش (1982) بیان کردن که ظاهراً پدیده استروپ از سن 8 سالگی به بعد روی می دهد، زیرا این مقطع سنی است که گرایش به خواندن کلمه (اسم رنگ) به عادتی قوی تر از « نام بردن رنگ، نگارش کلمه » تبدیل می شود.
مک لیوود (1991) اعتقاد دارند که به موازات رشد و پیشرفت مهارت خوانده، زمان واکنش به مرور زمان کاهش یافته و سرانجام در سن 60 سالگی مجدداً رو به افزایش می گذارد.
همچنین تحقیقات گوناگون نشان داده است که افراد بیسواد در اجرای آزمون کلمه و رنگ استروب کمتر دچارخطا میشوند زیرا آنها کلماتی (اسامی رنگها) را نمیخوانند و لذا از نظر مفهوم دچار مشکل نمی‌شوند (کاستلو،1970؛ آبرامسکی، جردن و هگل، 1983). در تحقیقی که طوفانی و بهدانی (1381) نیز سن بیماران اسکیزوفرن مبتلا و غیرمبتلا به ردیسکنزی دیررس تأثیری بر معیارهای گروه مورد مطالعه با افزایش سطح سواد نمونه ها، تعداد طبقات تکمیل شده افزایش می یابد. ولی سطح سواد تأثیری بر خطای درجاماندگی مجموع خطاها نداشت.

2-6-3- هوش
در تحقیقی که توسط پورآقاروده برده و همکاران در سال 1391 انجام شد به بررسی مقایسه درجاماندگی عملکردی و انعطاف پذیری ذهنی در کودکان مبتلا به اختلال طیف اوتیسم و کم توان ذهنی و عادی پرداختند که از هر گروه 15 نفر به صورت نمونه گیری در دسترس بین سن 7 تا 15 سال انتخاب شدند و با آزمون ویسکانسین ارزیابی شدند نتایج نشان داد که این فرضیه که عامل هوشبهر نقش مؤثری در کنش اجرایی دارد را قوی تر می کند.
در تحقیقی توسط رحیمی در سال 2011 بر روی بیماران اسکیزوفرنیا با علائم مثبت و علائم منفی، افسرده اساسی و افراد عادی از طریق آزمون ویسکانسین و آزمون هوش کلامی پرداختند. نتایج نشان داد عملکرد پایین تر WCST به خاطر پایین بودن IQ در گروه بیماران نبود زیرا اختلاف بین گروه های بیمار و سوژه های سالم معنی دار نبود.
2-7- پیشینه تحقیقات آزمون جور کردن کارتهای ویسکانسین دراسکیزوفرنیا و افسردگی اساسی
همانگونه که ذکر شد عملکرد در آزمون ویسکانسین با عملکرد لوب پیشانی مرتبط است، نابهنجاری در این آزمون می تواند نشان دهند آسیب لوب پیشانی در بیماران اسکیزوفرنیا باشد (گراث، 2000). مطالعات متعددی بدکاری عصب – روانشناختی را در بیماران اسکیزوفرنیا به اثبات رسانده اند که شامل نقایص در انتزاع، کارکرد اجرایی، حافظ کلامی و پژوهش دیگری نشان داد که توانایی های شناختی نظیر انعطاف پذیری شناختی ، حل مسأله، برنامه ریزی و حافظه فعال در بیماران اسکیزو فرنیک در مقایسه با همتایان بهنجار مختل می باشد و آن را به بدکاری قشر پیش پیشانی نسبت می دهند (موریس، 1996).
بیماران مبتلا به اسکیزوفرنی در مقایسه با افراد بهنجار در مجموعه ای از تست های نورو پسکیولوژی و به ویژه آزمون جور کردن کارتها ویسکانسین، عملکرد پایین تری دارند و خطای درجاماندگی بیشتری نشان داده اند. این امر نشان دهنده یک نقص عمومی در پردازش اطلاعات و عملکرد شناختی بیماران اسکیزوفرنیا می باشد. (لونن، 1996 و جاسمن، 2006).
از سوی دیگر عملکرد نابهنجار در این آزمون با استعداد روانپریشی، وجود توهم و هذیان به عنوان علایم مثبت در اختلال اسکیزوفرنیا (کاپلان، 2000) رابطه دارد و بیماران اسکیزوفرنیا در مقایسه با دیگر اختلالات روانی بدون سایکوز عملکرد ضعیف تری دارند (نلسون، سَکس، استراکویسکی، 1998).
در پژوهشی توسط مورتیز و همکاران به بررسی این نکته پرداختند که آیا بیماران افسرده اسکیزوفرینا و وسواسی-جبری نیمرخ های مشخصی را در آزمون های که به علمکرد لوب پیشانی حساس هستند نشان می دهند یا خیر، چند نتایج نشان داده که بین سه گروه در عملکردشان تفاوت وجود دارد و بیماران اسکیزوفرنیا نسبت به دو گروه دیگر نابهنجاری های بیشتری نشان داده اند. آنها در آزمون دسته بندی کارت های ویسکانسین خطاهای درجا ماندگی بیشتری نسبت به دو گروه دیگر داشتند (موریتز، بیرکنر، کلوس، جان، هند، 2002).
داودی و همکاران پژوهشی در سال 1390 انجام دادن جهت مقایسه عملکرد اجرای بیماران مبتلا به اسکیزوفرنیا و افسردگی اساسی بدون رانپریشی و افراد بهنجار در شهر تهران. در این پژوهش 28 بیمار اسکیزوفرنیک (16مرد، 12زن) و 28 بیمار افسرده بدون روانپریشی (16مرد، 12زن) و 28 آزمودنی بهنجار (16مرد، 12زن) به روش نمونه گیری در دسترس انتخاب شدند با دامنه سنی 19 تا 50 سال که از لحاظ مدت زمان بستری تطابق داده شده بودند ملاک انتخاب بیماران در دو گروه به تشخیص روانپزشک و انجام مصاحبه بالینی ساختار یافته بر اساس معیار DSM-TV (SCID-I) توسط روانشناس بالینی بود، علاوه بر این معیار دیگری مانند نداشتن تشخیص همزمان اختلال مصرف مواد، الکل، نداشتن صرع، اختلال بیش فعالی و نقص توجه، آسیب مغزی، عقب ماندگی ذهنی، دمانس و در نهایت حداکثر مدت بستری دو سال نیز در انتخاب آزمودنی ها مورد نظر قرار گرفت. برای اندازه گیری عملکرد اجرایی، از آزمون دسته بندی کارت های ویسکانسین استفاده شد و نتایج نشان داد که میانگین خطای درجا ماندگی و خطای خاص در دو گروه بالینی (افسردگی اساسی بدون روانپریشی و اسکیزوفرنیا) به مراتب بیشتر از گروه بهنجار بوده است. عملکرد اجرای بیماران اسکیزوفرینا نسبت به افراد بهنجار در این آزمون به طور معنی داری ضعیف تر می باشد به این صورت که خطاهای درجاماندگی بیشتری را مرتکب شدند و به تعداد طبقات صحیح کمتری دست یافتند. آسیب عملکرد شناختی در اختلال اسکیزوفرینا به ویژه در کارکردهای اجرایی در تحقیقات بسیاری تأیید شده است (لونن 2000، مورتیز، 2002).
همچنین در این تحقیق نتایج نشان داد که بیماران افسرده اساسی بدون روانپریشی به طور معنی داری خطای درجاماندگی بیشتری نسبت به افراد بهنجار دارند ولی در متغیر تعداد طبقات بین دو گروه تفاوت معنی دار وجود نداشت که این تحقیق با تحقیقات (مورتیز، 2002 و فوستایی، 1999) همخوانی داشته است.
رحیمی و همکاران در پژوهشی که در سال 2011 انجام دادن فواید آزمون جور کردن کارتهای ویسکانسین در تشخیص افتراقی اختلالات ادراکی در بیماران روانی و افراد سالم در ایران پرداختند. جهت بررسی این موضوع 25 بیمار اسکیزو فرنی با علائم مثبت، 25 اسکیز و فرنی با علائم منفی، 25 افسرده اساسی و 25 فرد بهنجار به شیوه نمونه گیری در دسترس انتخاب شدند و همه گروه ها به طور جداگانه با آزمون ویسکانسین مورد آزمون قرار گرفتند. نتایج نشان داد که تمام گروههای بیمار در این آزمون عملکرد برتری از افراد سالم داشتند اگرچه اختلاف بین گروههای بیمار معنیدار نبود. آنها به این نتیجه رسیدندکه آزمون ویسکانسین میتواند بیماران روانی با اختلاف ادراکی را از افراد سالم تشخیص دهد اما نمیتواند به روشنی بیماران اسکیزوفرنی با علائم منفی را از بیماران با علائم مثبت و افسرده بازشناسی کند و همچنین این ایده را تأیید کردند که نواحی مختلف لب پیشانی می تواند در افراد مبتلا به اسکیزوفرنی و افسردگی اساسی تحت تأثیر قرار گیرد و شدت علائم بالینی می تواند نتیجه آزمون را تغییر دهد.
در تحقیقی که توسط برکوسکا، دروزد، جرکویسکی، ریباکسکی در سال 2009 انجام شد به بررسی عملکرد شناختی بیماران غیر افسرده با مشکلات شناختی خفیف (MCI)، بیماران افسرده شدید و افراد بهنجار پرداختند که از هر گروه 30 نفر انتخاب شد و مورد ارزیابی با تست ویسکانسین قرار گرفتند. نتایج نشان داد که بیماران MCI نتایج بدتری نسبت به بیماران افسرده شدید داشتند و نیز بیماران افسرده شدید نتایج بدتری نسبت به افراد سالم نشان دادند.
2-8- پیشینه تحقیقات آزمون کلمه و رنگ استروپ در اسکیزوفرنیا و افسردگی اساسی
مشاهدات بالینی نشان دادند که افراد اسکیزو فرن به دلیل عدم توانایی در تمیز بین واقعیت خارجی و جنبه های درون ذهنی خویش، در این آزمون دچار اشتباهات عدیده ای می شوند. همچنین افراد افسرده به دلیل طولانی بودن زمان واکنش آنان در اجرای آزمون کلمه و رنگ استروپ با مشکلاتی مواجه می شوند. در مورد افسرده ها، مشکل بویژه زمانی افزایش می یابد که به جای اسامی رنگها، از واژه هایی استفاده می شود که دارای بار عاطفی مرتبط به غم و غصه باشند (نجاریان، براتی سده، 1372).
پژوهشی توسط منوچهر قرائی پور و همکاران در سال 1385 انجام شد در این تحقیق کارکردهای عصب- روانشناختی در اقدام کنندگان به خودکشی قبلاً به اختلال افسردگی اساسی غیرسایکوتیک دارای اقدام به خودکشی و پانزده آزمودنی بهنجار به شیوه نمونه گیری در دسترس انتخاب شدند و از نظر کارکرد عصب-روانشناختی مورد مقایسه قرار گرفتند و به این نتیجه رسیدند که تمامی بیماران افسرده در کارکرد عصب روانشناختی مورد سنجش نسبت به آزمودنی های سالم به طور معنی داری ضعیف تر عمل کردند که این یافته با یافته های (لاندرو، استیلز و اسلتولد، 2001) همسو می باشد.
در پژوهشی دیگر توسط سلیمانی که در سال 1387 انجام شد به مقایسه بیماران اسکیزفرینا و افسردگی دو قطبی و گروه بهنجار از طریق آزمون کلمه و رنگ استروپ پرداختند و به این نتیجه رسیدند که آنها در هر سه حالت هماهنگ، ناهماهنگ، خنثی، عملکرد هر دو گروه از بیماران با افراد عادی تفاوت وجود دارد.
بارچ، کوهن و کتر پژوهشی در سال 2004 انجام دادن و به بررسی عوامل مؤثر بر عملکرد استروپ در اسکیزو فرنی پرداختند جهت بررسی این موضوع 29 شخص مبتلا به اسکیزوفرنی و 29 شخص غیر بیمار انتخاب شدند و به وسیلۀ آزمون کلمه و رنگ استروپ به بررسی رابطه بین خطاها و زمان واکنش (RT) روی فعالیت استروپ بین افراد مبتلا به اسکیزوفرنی پرداختند. نتایج نشان داد که افزایش نیافتن RT بین بیماران (در مقایسه با افراد غیربیمار) ناشی از افزایش تعداد خطاهایی که آنها در شرایط ناهمسان ایجاد می کنند نیست بلکه از تأثیر بیشتر کلمه خنثی در شرایط خنثی نیز اثر می پذیرند.
هامر، دیدگارد، سورنسن، آردال و همکاران در سال 2010 به بررسی اختلال مداوم عملکرد شناختی در بیماران افسرده اساسی به وسیله آزمون کلمه و رنگ استروپ پرداختند.گروه های شامل 19 بیمار افسرده اساسی با نمره بیش از 18 در تست همیلتون و گروه شاهد که از نظر سن،جنس و میزان تحصیلات با گروه قبلی همتا سازی شدند، بود. این آزمون در دو مرحله صورت گرفت و آزمودنی ها در هنگام ورود به تحقیق با تست افسردگی همیلتون با نمره بیش از 18 ملاک گذاری شدند بعد از 6 ماه وقتی علایم کاهش یافت با آزمون رنگ و کلمه استروپ مورد آزمون قرار گرفتند نتایج نشان داد که بیماران در مقایسه با گروه شاهد در رابطه با فعالیت کارت کلمه رنگی در هر دو مورد آزمون اختلال نشان می دادند بنابراین در بیماران افسرده هیچگونه بهبودی در عملکرد اجرایی و توجه به صورت تابعی از کاهش علایم دیده نشد و اختلال پس از 6 ماه با وجود بهبود قابل توجه در افسردگی هنوز ادامه داشت.
2-9-جمع بندی کلی از یافته های پژوهش های انجام شده
مطالعات انجام شده توسط دو آزمون حساس به لوب فرونتال از جمله آزمون کلمه ورنگ استروپ و آزمون جور کردن کارتهای ویسکانسین پرداختیم در این قسمت به جمع بندی یافته های پژهش های انجام شده خواهیم پرداخت.
به طور کلی پژوهش ها نشان دادن که در آزمون جورکردن کارتهای ویسکانسین بیماران اسکیزوفرن و افسردگی اساسی عملکرد ضعیف تری نسبت به افراد بهنجار داشته اند (موتیز و همکاران،2002، داودی و همکاران، 1390، رحیمی و همکاران، 2011، برکوسکا و همکاران، 2009).
موتیز و همکاران در سال 2002 به این نتیجه رسیدن که عملکرد بیماران اسکیزوفرن در آزمون جور کردن کارتهای ویسکانسین عملکرد ضعیفی نسبت به افراد وسواس و افراد بهنجار دارند. همینطور رحیمی وهمکاران در سال2011 به این نتیجه رسیدن که بیماران روانی با اختلالات ادراکی از جمله افسرده اساسی و اسکیزوفرن را می توان با آزمون جور کردن کارتهای ویسکانسین از افراد سالم تشخیص داد اما نمی توان به روشنی بیماران اسکیزوفرنی با علائم مثبت را از بیماران اسکیزوفرن با علائم منفی و افسرده بازشناسی کرد وهمچنین این ایده را تایید کردند که نواحی مختلف لوب پیشانی می تواند در افراد مبتلا به اسکیزوفرنی وافسردگی اساسی تحت تاثیر قرار گیرد و شدت علائم بالینی می تواند نتیجه آزمون را تغییر دهد .داودی و همکاران در سال1390 نیز به این یافته رسیدند که بیماران اسکیزوفرن در مقایسه با افراد افسرده اساسی بدون روانپریشی و آزمودنی های بهنجار در همه متغییرهای آزمون جور کردن ویسکانسین عملکرد ضعیف تری داشتند و به این نتیجه رسیدند که آسیب بیشتر درعملکرد های اجرایی در آزمون جور کردن کارت هایویسکانسینبه طور کلی با روان پریشی مرتبط است.برکوسکا و همکاران در سال 2009 نیز به این یافته رسیدند که افراد غیر افسرده با مشکلات شناختی عملکرد ضعیف تری نسبت به بیماران افسرده شدید و بیماران افسرده شدید عملکرد ضعیف تری نسبت به افراد بهنجار داشتند.
در پژوهشهای که از طریق آزمون کلمه و رنگ استروپ انجام شده به این یافته رسیدند افراد مبتلا به اسکیزوفرن و افسردگی اساسی در عملکردهای اجرایی نسبت به افراد بهنجار اختلال نشان دادند (قرائیپور و همکاران، 1385، سلیمانی، 1387، بارچ و همکاران، 2004، هامر و همکاران،2010). همچنین تحقیقاتی صورت گرفته است که بر عواملی پرداخته شده است که می تواند بر آزمون کلمه و رنگ استروپ و آزمون جور کردن کارت های ویسکانسین موثر باشد، از جمله جنسیت ، سن ، تحصیلات و هوش .که در این پژوهش های ی انجام شده ،یافته های ضد و نقیضی بدست آمده است بنابراین، این تحقیقات با توجه به این بیانیات که عملکرد نابهنجار در آزمون جورکردن کارتهای ویسکانسین با استعداد روانپریشی، وجود توهم و هذیان به عنوان علایم مثبت در اختلال اسکیزوفرنیا (کاپلان، 2000) رابطه دارد و بیماران اسکیزوفرنیا در مقایسه با دیگر اختلالات روانی بدون سایکوز عملکرد ضعیف تری دارند (نلسون و همکاران 1998) و همچنین با توجه به یافتههای داودی و همکاران که به این نتیجه رسیدند که آسیب بیشتر درعملکردهای اجرایی در آزمون جور کردن کارتهای ویسکانسین به طورکلی با روانپریشی مرتبط است، سعی دارد مشخص کندکه عملکرد اجرایی در بیماران بدون علائم روانپریشی چگونه است و از آنجا که تاکنون تحقیقی در زمینه بررسی عملکرد اجرایی بیماران مبتلا به اسکیزوفرنیا بدون علائم روانپریشی، افسردگی اساسی بدون علائم روانپریشی و افراد بهنجار به وسیله دو آزمون رنگ و کلمه استروپ و آزمون دستهبندی کارتهای ویسکانسین صورت نگرفته است بر اساس پیشینه پژوهش و اهداف مذکور فرضیه های زیر تدوین گردیده است.
3-9- فرضیه های تحقیق
1-در جور کردن کارت های ویسکانسین (خطای تداوم) بین عملکرد اجرای بیماران مبتلا به اسکیزوفرنیا بدون علائم روانپریشی، افسردگی اساسی بدون علائم روانپریشی و افراد بهنجار تفاوت معنی داری وجود دارد.
2- در جورکردن کارت های ویسکانسین (خطای کل) بین عملکرد اجرایی بیماران مبتلا به اسکیزوفرنیا بدون علائم روانپریشی، افسردگی اساسی بدون علائم روانپریشی و افراد بهنجار تفاوت معنی داری وجود دارد.
3- در آزمون کلمه و رنگ استروپ (تعداد خطا در فرم ناهمجور) بین عملکرد اجرایی بیماران مبتلا به اسکیزوفرنیا بدون علائم روانپریشی، افسردگی اساسی بدون علائم روانپریشی و افراد بهنجار تفاوت معنی داری وجود دارد.
4- در آزمون کلمه و رنگ استروپ (اثر استروپ ؛ هزارم ثانیه) بین عملکرد اجرایی بیماران مبتلا به اسکیزوفرنیا بدون علائم روانپریشی، افسردگی اساسی بدون علائم روانپریشی و افراد بهنجار تفاوت معناداری وجود دارد.
5- در جور کردن کارت های ویسکانسین (خطای تداوم) بین عملکرد اجرایی زنان و مردان تفاوت معناداری وجود ندارد.
6- در جور کردن کارت های ویسکانسین (خطای کل) بین عملکرد اجرایی زنان و مردان تفاوت معناداری وجود ندارد.
7- در آزمون کلمه و رنگ استروپ (تعداد خطا در فرم ناهمجور) بین عملکرد اجرای زنان و مردان تفاوت معناداری وجود ندارد.
8- در آزمون کلمه و رنگ استروپ (اثر استروپ؛ هزارم ثانیه) بین عملکرد اجرایی زنان و مردان تفاوت معناداری وجود ندارد.
فصل سوم
روش تحقیق
21951953873500
3-1 مقدمه
در این فصل به بررسی چارچوب تحقیق می پردازیم. بدین منظور ابتدا به جامعۀ آماری، گروه نمونه و شیوه نمونه گیری پرداخته می شود و سپس ، ابزارهای مورد استفاده در این پژوهش و شیوه کاربرد آنها به تفصیل توضیح داده می شود. در انتها نیز، به طرح پژوهشی و روش آماری به کار رفته شده در این تحقیق پرداخته می شود.
3-2- نوع روش تحقیق:
پژوهش حاضر از نوع علی- مقایسه ای است و هدف تحقیق مقایسه متغیرها می باشد.
3-3 جامعه آماری
جامعۀ آماری در پژوهش حاضر شامل تمامی بیماران مبتلا به اسکیزوفرنی و افسردگی اساسی و تمامی افراد بهنجار می باشد.
3-4- گروه نمونه و روش نمونه گیری
در این پژوهش گروه نمونه شامل 30 فرد مبتلا به اسکیزوفرن (15 زن، 15 مرد) 30 فرد مبتلا به افسردگی اساسی (15 زن، 15 مرد) و 40 نفر از افراد بهنجار بودند که به شیوه نمونه گیری در دسترس انتخاب شدند. . آزمودنی ها نباید عقب ماندگی ذهنی، بیماری صرع، ضایع مغزی، بیش فعالی و اختلال توجه و سوء مصرف مواد داشته باشند و نیز دارای توانایی حداقل خواندن و نوشتن باشند. همچنین آزمودنیها از نظر جنس با یکدیگر همتاسازی شدند. ولی متاسفانه با تمام تلاشی که صورت گرفت این تحقیق موفق به همتاسازی گروها از نظر جنس نشد .بنابراین در تحلیل واریانس چند متغییره با استفاده از کواریانس یا متغییر همپراش در نظر گرفته شد. همچنین گروه بهنجار از بین پرسنل بیمارستان و همراهان به شرطی که از وابستگان نزدیک بیمار نباشند انتخاب شدند.
3-5- ابزار پژوهش
در تحقیق حاضر از پرسشنامه سلامت عمومی گلدبرگ (GHQ)، آزمون هوش مهک، آزمون جور کردن کارت های ویسکانسین و آزمون کلمه و رنگ استروپ استفاده شده که در زیر به آنها خواهیم پرداخت.
3-5-1- پرسشنامه سلامت عمومی گلدبرگ (GHQ):
این آزمون توسط گلدبرگ (1972) ابداع شد. یکی از معروف ترین آزمون های مورد استفاده برای پی بردن به اختلاف روانی نهفته است (حسنی، 1386).
پرسشنامه سلامت عمومی یک «پرسشنامه سرندی» مبتنی بر روش خود گزارش دهی است که در مجموعه بالینی با هدف ردیابی کسانی که دارای یک اختلال روانی هستند، مورد استفاده قرار می گیرد (گلدبرگ، 1972).
فرم 28 ماده ای پرسشنامه عمومی دارای این مزیت است که برای تمام افراد جامعه طراحی شده است. این پرسشنامه به عنوان یک ابزار سرندی می تواند احتمال وجود یک اختلال روانی را در فرد تعیین کند (فتحی آشتیانی، 1391). این پرسشنامه دارای چهار زیر مقیاس است: خرده مقیاس های نشانه های جسمانی، اضطراب و بی خوابی، نارساکنش وری اجتماعی و افسردگی. که مدت زمان اجرای آزمون به طور متوسط حدود 10 تا 12 دقیقه است. از 28 ماده پرسشنامه موارد 1 الی 7 مربوط به مقیاس جسمانی است. موارد 8 الی 14 علائم اضطرابی و بی خوابی، موارد 15 الی 21 مربوط به علائم اجتماعی و موارد 22 الی 28 علائم افسردگی را می سنجد (فتحی آشتیانی، 1391).
روش نمره گزاری پرسشنامه سلامت عمومی بدین ترتیب است که از گزینه الف تا د، نمره صفر، یک، دو، و سه تعلق می گیرد. در نتیجه نمره فرد در هر یک از خرده مقیاس ها از صفر تا 21 و در کل پرسشنامه از صفر تا 84 خواهد بود. نمرات هر آزمودنی در هر مقیاس بطور جداگانه محاسبه می شود و پس از آن نمرات 4 زیر مقیاس را جمع و نمره کلی را بدست می آوریم در هر مقیاس کسب نمره 6 به بالا نشانه وجود اختلال و در مجموع کل مقیاس ها اخذ شده نمره 22 به بالا بیانگر علائم مرضی می باشد (فتحی آشتیانی، 1391).
تقوی(1380) به منظور تعیین اعتبار این پرسشنامه از سه روش بازآزمایی، دو نیمه سازی و ثبات درونی استفاده نمود. نتایج به دست آمده با روش بازآزمایی برای کل پرسشنامه 72/0 و برای خرده آزمونهای علایم جسمانی، اضطراب و بی خوابی، نارسایی درعملکرد اجتماعی و افسردگی به ترتیب 60/0 ، 68/0،57/0و 58/0 بود. به علاوه نتایج به دست آمده، با روش تنصیفی برای کل پرسشنامه 93/0 و برای خرده آزمونهای علائم جسمانی ، اضطراب و بی خوابی، نارسایی در عملکرد اجتماعی و افسردگی به ترتیب 86/0، 84/0 ، 68/0 و 77/0 بود همچنین نتایج به دست آمده جهت سنجش ثبات درونی با استفاده از روش آلفای کرونباخ برای کل پرسشنامه 90/0 و برای خرده آزمونهای علایم جسمانی، اضطراب و بی خوابی، نارسایی در عملکرد اجتماعی و افسردگی به ترتیب 76/0، 84/0، 61/0 و 88/0 بود. همچنین گلدبرگ و ویلیامز (1998)، اعتبار تنصیفی برای کل پرسشنامه را 95/0 گزارش کردند. ثبات درونی را با روش آلفای کرونباخ در مطالعه چان (1985) ، و کی یس (1984) ، 93/0 گزارش کردند (همان منبع).
3-5-2- آزمون مهک
مهک یک آزمون جدید خواندن لغات فارسی است که به ویژه برای استفاده بزرگسالان فارسی زبان طراحی شده است، و برای برآورد هوش پیش مرضی بکار می رود. این آزمون شامل 50 لغت کوتاه و نامنظم می باشد که شیوه ی نگارش آنها سرنخ روشنی از شیوه ی درست خواندن آنها ارائه نمی دهد و برای هر لغت حدس هوشی به تنهائی موجب پاسخ صحیح نخواهد شد (حق شناس و همکاران، 2000).
این مقیاس توسط حق شناس (1379) بر روی 154 نفر از جمعیت شهر شیراز (76 زن ، 78 مرد) هنجاریابی گردید و آزمون هوشی ریون به عنوان ملاک خارجی برای تعیین رابطه نمره های آزمون خواندن واژه ها و هوشبهر عمومی به کار برده شد. همچنین در این پژوهش، آزمون پیشرونده ریاضی نیز به کار گرفته شد و افزون بر به دست آوردن هنجای این آزمون بر روی نمونه مورد بررسی ، ضریب های همبستگی این آزمون با آزمون های یاد شده نیز بدست آمد. سال های تحصیلات گذشته فرد نیز مورد بررسی قرار گرفت. نتایج نشان داد که همبستگی مثبت و معناداری بین مهک و ریون (36/0 = r برای نمونه کلی، 46/0 = r برای مردان، 35/0 r = برای زنان)، و مهک و آزمون پیشرونده ی ریاضی (36/0 = r برای نمونه کلی، 44/0 = r برای مردان، 33/0 = rبرای زنان) وجود دارد. در اینجا در نمره های مهک، تفاوت معناداری بین سالمندان مشکوک به دمانس و آنهایی که بدون نقص حافظه بودند مشاهده نشد، در حالی که دو گروه در نمره های ریون تفاوت معناداری داشتند (حق شناس و همکاران، 2001) .
محاسبه ی ضریب پایانی آزمون دو نیمه ی مهک (مقایسه ی یک در میان، هر کلمه با کلمه ی بعدی خود ) 82/0 و برای نیمه ی اول و دوم (25 کلمه ی اول و 25 کلمه ی بعدی) 74/0 بدست آمد (133=n). ثبات درونی به کمک ضریب آلفای کرونباخ برای این تعداد 79/0 بود حق شناس ، 1379). نتایج نشان داد که اعتبار همگرای بالایی بین نمره های خواندن و سال های تحصیل 61/0 = r و نمره خوانده و آزمون ریون (RSPM ) 41= r /0 (به عنوان ابزاری از ضریب هوشی) وجود دارد. پایائی بازآزمائی نمره های مهک در حدود 2 ماه و نیم (73 روز) رضایت بخش بود (حق شناس و همکاران، 2001). بنابراین با توجه مطالب ذکر شده، آزمون مهک از سه ملاک ذکر شده بالا برخوردار است.
نحوه ی اجرای آزمون به ترتیبی است که از آزمودنی تقاضا می شود که 50 لغت را بخواند و سپس با تلفظ صحیح هر یک از لغات یک نمره دریافت می کند (همان منبع).
3-5-3- آزمون جور کردن کارتهای ویسکانسین WCST :
آزمون جور کردن کارتهای ویسکانسین WSCT (گرانت و برگ، 1993) برای اندازه گیری استدلال انتزاعی، مفهوم سازی، و پاسخ دهی تکراری در افراد سنین 5/6 تا 89 ساله به کار می رود در این تکلیف از بیمار خواسته می شود که کارت های که به او ارائه می شود بر اساس یکی از سه اصل مربوط به عضویت طبقه، دسته بندی کند. مقیاس های بدست آمده از این آزمون به قرار زیر می باشد : طبقه بندی های انجام شده ، پاسخ های تکراری، خطاهای تکرای، خطاهای غیر تکراری، ناکامی در نگهداری آمایه و کفایت یادگیری هبن، میلبرگ (2002، ترجمه حق شناس، 1385).
این آزمون به عنوان یکی از حساس ترین آزمونهای مربوط به قشر جلوی پیشانی و پشتی جانبی در نظر گرفته می شود. (گلدبرگ و وین برگر، 1998).
لزاک (1995) میزان روایی این آزمون را برای سنجش نقایص شناختی به دنبال آسیب های مغزی بالای 86/0 ذکر کرده است.
پایایی این آزمون نیز بر اساس ضریب توافق ارزیابی کنندگان در مطالعه اسپرین و استراوس (1991) معادل 83/0 گزارش گردیده است. نادری (1373) این آزمون را در جمعیت ایران با روش بازآمایی 85/0 ذکر کرده است.
این آزمون شامل 64 کارت است که بر روی آن ها یکی الی چهار نماد به صورت مثلث قرمز، ستاره سبز، صلیب زرد و دایره آبی نقش بسته است و هیچ دوکارتی شبیه به هم یا تکراری نبودند. وظیفه آزمودنی این است که بر اساس استنباط از الگوی مورد استفاده آزماینده نسبت به جای گذاری کارت ها اقدام نماید این الگو عبارت است از یک مثلث قرمز، دو ستاره سبز، سه صلیب زرد و چهار دایره آبی. اصل دسته بندی و جای گذاری کارت ها به ترتیب رنگ، شکل و تعداد نمادها می باشد که آزمون گر بدون اطلاع آزمودنی در نظر می گیرد. وقتی آزمودنی بتواند ده کارت را به طور متوالی بر اساس رنگ دسته بندی کند، آزمون گر ملاک را تغییر می دهد و آزمودنی باید این تغییر را با توجه به گفته «درست است» و «درست نیست» آزماینده متوجه شود و اصل جدید را پیدا کند. آزمون تا آنجا ادامه می یابد که آزمودنی جایگزینی ده کارت را برای شش مرتبه انجام دهد یا به طور خود به خودی اصل زیربنای مذکور را گزارش دهد مثلاً بگوید «شما مرتباً اصل را تغییر می دهید». به طور معمول بعد از این که 30 الی 40 کارت به طور اشتباه جای گذاری شده باشد و به نظر برسد که آزمودنی رغبتی در درک و فهمیدن تکلیف ندارد، آزمون را متوقف می نمایم (لزاک، 1995).
این آزمون را می توان چندین روش نمره داد. رایج ترین شیوه نمره گذاری، ثبت تعداد طبقات به دست آمده و خطاهای در جاماندگی می باشد. طبقات به دست آمده به تعداد دوره های صحیح یا به عبارت دیگر ده جای گذاری صحیح متوالی اطلاق می شود که این تعداد در دامنه ای از صفر تا شش که در این حالت آزمون طبیعتاً متوقف می شود، قرار می گیرد. مواقعی که آزمودنی بر طبق اصل موفقیت آمیز قبلی دسته بندی را ادامه می دهد و همچنین زمانی که در اولین سری، در دسته بندی بر اساس یک حدس غلط اولیه پافشاری می کند، خطای درجاماندگی وجود دارد. خطای درجاماندگی برای مستند کردن در زمینه شکل گیری مفاهیم، سود بردن از تصحیح و انعطاف پذیری ادارکی مفید و قابل استفاده است. خطاهای خاص شامل خطاهای دیگر غیر از خطاهای درجاماندگی می باشد. (لزاک، 1996).
3-5-4 آزمون کلمه و رنگ استروپ
آزمون کلمه و رنگ استروپ (گلدن ، 1987) برای سنجش انعطاف پذیری شناختی، مقاومت در برابر تداخل محرکهای بیرونی، و توانایی بازداری کردن یک پاسخ کلامی غالب یا مسلط به کار می رود. عملکرد آزمودنی در سه تکلیف مورد مقایسه قرار می گیرد : خواندکلمات، نامیدن رنگها، و نامیدن کلمات رنگی، در تکلیف آخر، بیمار باید بجای خواندن کلمه رنگ جوهری را که کلمه با آن نوشته شده است(و با لغت مربوط به آن رنگ ناهماهنگ است) با حداکثر سرعت بگوید. در حال حاضر داده های هنجاری این آزمون برای سنین 7 تا 80 ساله موجود است هبن، میلبرگ (2002، ترجمه حق شناس، 1385).
در این پژوهش از آزمون کلاسیک استروپ استفاده شده. این آزمون سه مرحله دارد. مرحلۀ اول به صورت تصادفی اسم تعدادی رنگ می آید و آزمودنی باید با سرعت هر چه تمام تر و بدون اشتباه کلمات را بخواند.
در مرحله دوم همان رنگها نقاشی می شوند و آزمودنی می بایست آنها را نام ببرد و در مرحلۀ سوم نام رنگهای آمده ولی کلمه رنگی که نوشته شده با خود رنگ فرق دارد (مثلاً آبی به رنگ سبز نوشته می شود).
آزمودنی باید کلمات را نادیده گرفته و فقط رنگ را نام ببرد. (استروپ ، 1935).
فاطمه قدیری و همکاران در سال 1385 ضریب بازآمایی برای زمان واکنش مرحله اول 6/0 و برای تعداد خطاهای همین مرحله 55/0 بدست آورند و در مرحله دوم آزمایش برای زمان واکنش ضریب پایایی 83/0 و برای تعداد خطاها ضریب 78/0 محاسبه گردید و در مرحله سوم ضریب پایایی برای زمان واکنش 97/0 و برای تعداد خطاها 79/0 بود.
3-6-روش اجرا
در این پژوهش آزمودنی ها از بین بیماران اعصاب و روان دکتر محرری بر اساس ملک تشخیصی DSM-IV و تشخیص روانپزشک و مصاحبه بالینی روانشناس بیمارستان انتخاب شدند. بدین طریق آزمون بر روی بیمارانی که به درمانگاه جهت پیگیری درمان نزد روانپزشک آمدند و همچنین افراد بستری که طول درمان را طی کرده و در سدد ترخیص بودند انجام شد.
برای اطمینان از اینکه بیماران بدون علائم روانپریشی هستند از آنان خواسته شد که پرسشنامه GHQ را انجام دهند، و افرادی که نمرات بالاتر از 22 داشتند از این آزمون حذف شدند (فتحی آشتیانی، 1391). بعد از انتخاب آزمودنی ها با آزمون GHQ با سه آزمون، هوش مهک، آزمون کلمه و رنگ استروپ ، آزمون جور کردن کارتها ویسکانسین مورد ارزیابی قرار گرفتند.
3-7- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات :
با توجه به هدف تحقیق و همچنین فرضیه های مطرح شده در پژوهش حاضر از روش آمار توصیفی از قبیل فراوانی، درصد، میانگین، انحراف معیار و آمار استنباطی از قبیل : روش تحلیل واریانس چند متغیره و آزمون بن فرونی و آزمون f یک طرفه به وسیله نرم افزار SPSS انجام شد.

فصل چهارم
یافته های پژوهش

2263775201739500
4-1 مقدمه
در این فصل یافتههای پژوهش در دو بخش آمار توصیفی و جمعیتشناختی، و پاسخ به فرضیههای پژوهش ارائه میگردد. در بخش توصیفی به ارائهی نتایج توصیفی مربوط به متغیرهای پژوهش، اعم از میانگین، انحراف استاندارد ، حداقل و حداکثر نمرات، پرداخته میشود. و در بخـش دوم از طریق تحلیل واریانس چند متغیره به تأیید فرضیههای پژوهش پرداخته میشود.
4-2 توصیف دادهها
در این بخش، یافتههای توصیفی شامل میانگین، انحراف معیار و حداقل و حداکثر نمرههای متغیرهای مورد مطالعهی پژوهش حاضر بررسی میگردد، که به ترتیبی که در پی میآید، ارائه میگردد:
4-2-1 توصیف متغیرهای جمعیت شناختی
نسبت مردان به زنان در گروه بیماران مبتلا به اسکیزوفرنی یکسان (15 به 15) ، در گروه بیماران مبتلا به افسردگی اساسی یکسان(15 به 15) ، و در گروه بهنجار یکسان (20 به 20) میباشد.
همانگونه که دادههای مربوط به توزیع میزان سن در جدول 4-1، نشان میدهد، میانگین متغیر سن در بین بیماران مبتلا به اسکیزوفرنی (93/38) بالاتر از میانگین سنی بیماران مبتلا به افسردگی اساسی (6/35) و گروه نرمال (5/29) میباشد. اما بررسی انحراف استانداردهای سه گروه نشان دهندهی انسجام بیشتر در گروه بیماران مبتلا به افسردگی اساسی نسبت به بیماران مبتلا به اسکیزوفرنی و افراد بهنجار میباشد. بررسی معناداری تفاوتهای میانگینها با استفاده از آزمونf، نشانگر تفاوت معنادار سه گروه بیماران مبتلا به اسکیزوفرن، افسردگی اساسی و افراد بهنجار در متغیر سن میباشد.

جدول4-1. فراوانی و درصد میانگین سن به سال در سه گروه بیماران اسکیزوفرن، افسردگی اساسی و بهنجار
گروه میانگین انحرافاستاندارد حداقل حداکثر تعداد
اسکیزوفرن 93/38 46/9 19 53 30
افسردگی اساسی 6/35 93/7 19 54 30
بهنجار 5/29 44/8 21 65 40
جدول 4-2. آزمون تحلیل واریانس یکراهه جهت بررسی تفاوت میانگین آزمودنیها در متغیر سن
منابع تغییر مجموع مجذورات درجه آزادی میانگین مجذورات F درجه معناداری
بین گروهها 373/1614 2 187/807 87/10 001/0
درون گروهها 067/7205 97 279/74 همانطور که در جدول 4-2 مشاهده میگردد، مقایسه میانگین سن در بین گروهها تفاوت معناداری را نشان داد. که با توجه به میزان f که برابر است با 87/10 و درجهی آزادی (2 و 97) درجه معناداری (001/0)، با 99 درصد اطمینان میتوان گفت بین گروهها در متغیر سن تفاوت وجود دارد.
به منظور تعیین مکان معناداری از آزمون تعقیبی بنفرونی استفاده شد، نتایج در جدول 4-3 بیان شده است. جدول حاکی از آن است میزان سن گروههای بیماران مبتلا به اسکیزوفرنی و افسردگی اساسی نسبت به گروه بهنجار به صورت معناداری بالاتر است، ولی پایینتر بودن میزان سن گروه بیماران افسردگی اساسی نسبت به گروه بیماران اسکیزوفرن معنادار نمیباشد.
جدول 4-3. آزمون تعقیبی جهت سن
سن
اسکیزوفرن افسردگی اساسی بهنجار
اسکیزوفرن *
افسردگی اساسی *
بهنجار * * همانگونه که دادههای مربوط به توزیع سالهای تحصیلات رسمی در جدول 4-4، نشان میدهند، میانگین متغیر تحصیلات رسمی در افراد بهنجار (55/15) بالاتر از میانگین تحصیلات رسمی بیماران اسکیزوفرن (76/10) و بیماران افسردگی اساسی (43/10) میباشد. بررسی انحراف استانداردهای سه گروه نیز نشان دهندهی انسجام بیشتر در گروه بهنجار نسبت به بیماران اسکیزوفرن و افسردگی اساسی میباشد. بررسی معناداری تفاوتهای میانگینها با استفاده از آزمونf، نشانگر تفاوت معنادار سه گروه بیماران مبتلا به اسکیزوفرن، افسردگی اساسی و افراد بهنجار در متغیر تحصیلات میباشد.

جدول4-4. فراوانی و درصد توزیع تحصیلات رسمی (تعداد کلاسهای (سالهای تحصیلی ) در سه گروه بیماران اسکیزوفرن، افسردگی اساسی و بهنجار
گروه میانگین انحرافاستاندارد حداقل حداکثر تعداد
اسکیزوفرن 76/10 35/2 6 16 30
افسردگی اساسی 43/10 59/2 5 14 30
بهنجار 55/15 05/2 12 18 40

جدول 4-5. آزمون تحلیل واریانس یکراهه جهت بررسی تفاوت میانگین آزمودنیها در متغیر تحصیلات
منابع تغییر مجموع مجذورات درجه آزادی میانگین مجذورات F درجه معناداری
بین گروهها 727/589 2 863/294 94/54 001/0
درون گروهها 633/520 97 267/5 همانطور که در جدول 4-5 مشاهده میگردد، مقایسه میانگین سالهای تحصیلات رسمی در بین گروهها تفاوت معناداری را نشان داد. که با توجه به میزان f که برابر است با 94/54 و درجهی آزادی (2 و 97) درجه معناداری (001/0)، با 99 درصد اطمینان میتوان گفت بین گروهها در متغیرسالهای تحصیلات رسمی تفاوت وجود دارد.
به منظور تعیین مکان معناداری از آزمون تعقیبی بنفرونی استفاده شد، نتایج در جدول 4-6 بیان شده است. جدول حاکی از آن است میزان تحصیلات گروههای بیماران مبتلا به اسکیزوفرنی و افسردگی اساسی نسبت به گروه بهنجار به صورت معناداری پایینتر است، ولی پایینتر بودن میزان تحصیلات گروه بیماران افسردگی اساسی نسبت به گروه بیماران اسکیزوفرن معنادار نمیباشد.
جدول 4-6. آزمون تعقیبی جهت تحصیلات
تحصیلات
اسکیزوفرن افسردگی اساسی بهنجار
اسکیزوفرن *
افسردگی اساسی *
بهنجار * * 4-2-2 توصیف متغیرهوش پیشمرضی:
همانگونه که دادههای توصیفی مربوط به هوش پیشمرضی در جدول 4-7، نشان میدهند، میانگین متغیر هوش پیشمرضی در افراد نرمال (60/39) بالاتر از میانگین هوش پیشمرضی بیماران مبتلا به افسردگی اساسی (40/33) و اسکیزوفرن (06/33) میباشد. بررسی انحراف استانداردهای سه گروه نیز نشان دهندهی انسجام بیشتر در گروه بهنجار نسبت به بیماران اسکیزوفرن و افسردگی اساسی میباشد. بررسی معناداری تفاوتهای میانگینها با استفاده از آزمونf ، نشانگر تفاوت معنادار سه گروه بیماران مبتلا به اسکیزوفرنی، افسردگی اساسی و افراد بهنجار در متغیر هوش پیشمرضی میباشد. که یافتههای آن در جدول 4-8 قابل مشاهده است.
جدول4-7. فراوانی و درصد توزیع نمرات خام هوش پیشمرضی در آزمون مهک در سه گروه بیماران اسکیزوفرن، افسردگی اساسی و بهنجار
گروه میانگین انحرافاستاندارد حداقل حداکثر تعداد
اسکیزوفرن 06/33 25/5 22 42 30
افسردگی اساسی 40/33 27/6 18 42 30
بهنجار 60/39 34/4 29 47 40
جدول 4-8. آزمون تحلیل واریانس یکراهه جهت بررسی تفاوت میانگین آزمودنیها در متغیر هوش پیشمرضی
منابع تغییر مجموع مجذورات درجه آزادی میانگین مجذورات F درجه معناداری
بین گروهها 493/974 2 247/487 61/17 001/0
درون گروهها 667/2682 97 656/27 همانطور که در جدول 4-8 مشاهده میگردد، مقایسه میانگین هوش پیشمرضی در بین گروهها تفاوت معناداری را نشان داد. که با توجه به میزان f که برابر است با 61/17 و درجهی آزادی (2 و 97) درجه معناداری (001/0)، با 99 درصد اطمینان میتوان گفت بین گروهها در هوش پیشمرضی تفاوت وجود دارد.
به منظور تعیین مکان معناداری از آزمون تعقیبی بنفرونی استفاده شد، نتایج در جدول 4-9 بیان شده است. جدول حاکی از آن است که گروههای بیماران مبتلا به اسکیزوفرنی و افسردگی اساسی نسبت به گروه بهنجار در سطح معناداری در آزمون هوش پیشمرضی افت را نشان دادهاند، ولی پایینتر بودن نمره گروه بیماران اسکیزوفرن نسبت به گروه بیماران افسردگی اساسی معنادار نمیباشد.
جدول 4-9. آزمون تعقیبی جهت هوش پیشمرضی
هوش پیشمرضی
اسکیزوفرن افسردگی اساسی بهنجار
اسکیزوفرن *
افسردگی اساسی *
بهنجار * * 4-2-3 توصیف متغیر سلامت عمومی:
اطلاعات حاصل از پرسشنامه سلامت عمومی در دو بخش سلامت عمومی کلی و زیرمقیاسهای آن (علائم بدنی، اضطرابی، اختلال در کارکردهای اجتماعی، و افسردگی) توصیف میگردد.
جدول 4-10 یافتههای توصیفی متغیر سلامت عمومی کلی را در بین سه گروه بیماران مبتلا به اسکیزوفرنی، افسردگی اساسی و افراد بهنجار نشان میدهد. با توجه به جدول مشخص است که میانگین نمرهی گروه بیماران مبتلا به افسردگی اساسی نسبت به گروههای بیماران اسکیزوفرن و افراد بهنجار بالاتر است. که همانگونه گفته شد نمرهی بالا در این مقیاس نشاندهندهی سلامت عمومی پایینتر است. بررسی معناداری تفاوتهای میانگینها با استفاده از آزمونf ، نشانگر تفاوت معنادار سه گروه بیماران مبتلا به اسکیزوفرنی، افسردگی اساسی و افراد بهنجار در متغیر سلامت عمومی میباشد. که یافتههای آن در جدول 4-11 قابل مشاهده است.
جدول4-10. آمارههای توصیفی متغیر سلامت عمومی
متغیر گروه میانگین انحراف استاندارد حداقل حداکثر تعداد
سلامت عمومی اسکیزوفرن 13/19 47/3 8 22 30
افسردگی اساسی 7/20 13/2 16 24 30
پرسنل 45/16 18/5 6 22 40
جدول 4-11.آزمون تحلیل واریانس یکراهه جهت بررسی تفاوت میانگین آزمودنیها در متغیر سلامت عمومی
منابع تغییر مجموع مجذورات درجه آزادی میانگین مجذورات F درجه معناداری
بین گروهها 243/325 2 622/162 31/10 001/0
درون گروهها 667/1529 97 770/15
همان طور که در جدول مشاهده میگردد، مقایسه میانگین سلامت عمومی در بین گروهها تفاوت معناداری را نشان داد. که با توجه به میزان f که برابر است با 31/10 و درجهی آزادی (2 و 97) درجه معناداری (001/0)، با 99 درصد اطمینان میتوان گفت بین گروهها در سلامت عمومی تفاوت وجود دارد.
به منظور تعیین مکان معناداری از آزمون تعقیبی بنفرونی استفاده شد، نتایج در جدول 4-12 بیان شده است. جدول حاکی از آن است که گروههای بیماران مبتلا به اسکیزوفرنی و افسردگی اساسی نسبت به گروه بهنجار در سطح معناداری در آزمون سلامت عمومی نمرههای بالاتری را نشان دادهاند، ولی بالابودن نمره گروه بیماران افسردگی اساسی نسبت به گروه بیماران اسکیزوفرن معنادار نمیباشد.
جدول 4-12. آزمون تعقیبی جهت سلامت عمومی
سلامت عمومی
اسکیزوفرن افسردگی اساسی بهنجار
اسکیزوفرن *
افسردگی اساسی *
بهنجار * * جدول 4-13 یافتههای توصیفی زیرمقیاسهای سلامت عمومی (علائم بدنی، اضطرابی، اختلال در کارکردهای اجتماعی، و افسردگی) را در بین سه گروه بیماران اسکیزوفرنی، افسردگی اساسی و افراد بهنجار نشان میدهد. با توجه به جدول مشخص است که میانگین نمرههای زیرمقیاسهای علائم بدنی و افسردگی در گروه بیماران مبتلا به افسردگی اساسی نسبت به گروههای بیماران مبتلا به اسکیزوفرنی و افراد بهنجار بالاتر است. اما در زیرمقیاسهای اضطرابی و اختلال در عملکرد اجتماعی، میانگین نمرههای بیماران مبتلا به اسکیزوفرنی نسبت به گروههای بیماران مبتلا به افسردگی اساسی و افراد بهنجار بالاتر است.
جدول4-13. آمارههای توصیفی متغیرهای علائم بدنی، اضطرابی، اختلال در کارکردهای اجتماعی و افسردگی
متغیر گروه میانگین انحراف استاندارد حداقل حداکثر تعداد
علائم بدنی اسکیزوفرن 90/4 90/1 2 9 30
افسردگی اساسی 5 13/2 2 9 30
بهنجار 17/4 97/1 1 8 40
اضطرابی اسکیزوفرن 33/4 69/2 0 10 30
افسردگی اساسی 20/4 92/0 2 7 30

—d1220

در رسیدن به اهداف اساسی سازمان مانند کاهش هزینه ها، بهبود بهره وری، توسعه محصول، توسعه خدمات مشتریان، افزایش درآمدها و غیره، شرکت ها را یاری از طریق تجزیه و تحلیل دادههای ورودی و خروجی می تواند به رسیدن BI می دهد، به این اهداف به مقدار کافی شرکت ها را کمک کند.

دانلود پایان نامه ارشد- مقاله تحقیق

 برای دانلود فایل کامل به سایت منبع مراجعه کنید  : homatez.com

یا برای دیدن قسمت های دیگر این موضوع در سایت ما کلمه کلیدی را وارد کنید :

 

اطلاعات استراتژیک را برای تصمیم گیرندگان فراهم می آورد. BI این امکان را به موسسات می دهد که از طریق تحلیل اطلاعات از مقادیر بزرگ اطلاعات به منظور یافتن الگوهای رفتاری مشتریان و رقبا بهره برداری کنند. این می تواند به مقدارکافی به یک سازمان کمک کند که به گونه ای مناسب، برنامه ها و نقشه هایش را در جنبه های گوناگون تجاری مثل تولید، توزیع، قیمت گذاری و برنامه ریزی ظرفیت تغییر دهد. دسترسی آنلاین به چنین اطلاعاتی می تواند به تصمیم گیری کمک کند و تغییرات پویایی را فراهم کند که به بهبود خط اصلی شرکت یاری رساند[36].
شناسایی رفتار معاملات با استفاده از ابزار BI، تحلیلی از مدل های معامله می تواند بینشی مهم از رفتار مشتری به شرکت بدهد. رفتار مشتری، الگوی پرداخت و معاملات می توانند برای ارزیابی مشتریان مورد استفاده قرار گیرند. بانک ها به طور وسیعی هوش تجاری را به منظور تحریک پیشبرد ارگانیک استراتژیک خود از طریق به کارگیری دارایی اطلاعات برای بهینه کردن هزینه ها، تقویت سودآوری مشتری و توسعه محصول جدید به کار می برند.
1-4. فرضیات تحقیقبا توجه به مطالب فوق، فرضیه اصلی پژوهش به صورت زیر تدوین گردیده است:
بلوغ سیستم هوش تجاری بر استفاده از اطلاعات در فرآیند کسب و کار تاثیر مثبت دارد.
و در راستای آن، فرضیه های فرعی زیر تدوین می گردد:
بلوغ سیستم هوش تجاری بر کیفیت محتوای اطلاعات تاثیر مثبت دارد.
بلوغ سیستم هوش تجاری بر کیفیت دسترسی اطلاعات تاثیر مثبت دارد.
کیفیت محتوای اطلاعات بر استفاده از اطلاعات در فرآیند کسب و کار تاثیر مثبت دارد.
کیفیت دسترسی اطلاعات بر استفاده از اطلاعات در فرآیند کسب و کار تاثیر مثبت دارد.
فرهنگ تصمیم گیری تحلیلی بر رابطه بین کیفیت محتوای اطلاعات و استفاده از اطلاعات در فرآیند کسب و کار تاثیر مثبت دارد.
فرهنگ تصمیم گیری تحلیلی بر رابطه بین کیفیت دسترسی اطلاعات و استفاده از اطلاعات در فرآیند کسب و کار تاثیر مثبت دارد.
1-5. سوالات تحقیقسوال اصلی پژوهش این است که:
بلوغ سیستم هوش تجاری چه تاثیری بر استفاده از اطلاعات در فرآیند کسب و کار دارد؟
و سوالات فرعی پژوهش به صورت زیر می باشند:
بلوغ سیستم هوش تجاری چه تاثیری بر کیفیت محتوای اطلاعات دارد؟
بلوغ سیستم هوش تجاری چه تاثیری بر کیفیت دسترسی اطلاعات دارد؟
کیفیت محتوای اطلاعات چه تاثیری بر استفاده از اطلاعات در فرآیند کسب و کار دارد؟
کیفیت دسترسی اطلاعات چه تاثیری بر استفاده از اطلاعات در فرآیند کسب و کاردارد؟
فرهنگ تصمیم گیری تحلیلی چه تاثیری بر رابطه بین کیفیت محتوای اطلاعات و استفاده از اطلاعات در فرآیند کسب و کار دارد؟
فرهنگ تصمیم گیری تحلیلی چه تاثیری بر رابطه بین کیفیت دسترسی اطلاعات و استفاده از اطلاعات در فرآیند کسب و کار دارد؟
1-6. اهداف تحقیقهدف اصلی تحقیق حاضر این است که:
بررسی تاثیر بلوغ سیستم هوش تجاری بر استفاده از اطلاعات در فرآیند کسب و کار.
و اهداف فرعی به صورت زیر می باشد:
بررسی تاثیر بلوغ سیستم هوش تجاری بر کیفیت محتوای اطلاعات.
بررسی تاثیر بلوغ سیستم هوش تجاری بر کیفیت دسترسی اطلاعات.
بررسی تاثیر کیفیت محتوای اطلاعات بر استفاده از اطلاعات در فرآیند کسب و کار.
بررسی تاثیر کیفیت دسترسی اطلاعات بر استفاده از اطلاعات در فرآیند کسب و کار.
بررسی تاثیر فرهنگ تصمیم گیری تحلیلی بر رابطه بین کیفیت محتوای اطلاعات و استفاده از اطلاعات در فرآیند کسب و کار.
بررسی تاثیر فرهنگ تصمیم گیری تحلیلی بر رابطه بین کیفیت دسترسی اطلاعات و استفاده از اطلاعات در فرآیند کسب و کار.
1-7. نوآوری تحقیقهوش تجاری از موضوعات روز در حوزه صنعت، تجارت و شرکت ها می باشد زیرا به عنوان توانایی یک سازمان یا کسب و کار برای استدلال، برنامه ریزی، پیش بینی، حل مسائل، تفکر انتزاعی، درک، نوآوری و یادگیری برای افزایش دانش سازمانی، اطلاع رسانی برای پردازش های تصمیم گیری، توانمندسازی اقدامات موثر و کمک به ایجاد و دستیابی به اهداف کسب و کار است و در سال های اخیر مورد توجه پژوهشگران قرار گرفته است، بنابراین می توان گفت جنبه نوآوری این پژوهش، بررسی موضوعی جدید و نو در زمینه سیستم های اطلاعاتی سازمان ها می باشد. علاوه بر آن بررسی تاثیر فرهنگ تصمیم گیری تحلیلی به عنوان متغیر تعدیل کننده رابطه بین کیفیت محتوایی و دسترسی اطلاعات با متغیر استفاده از اطلاعات در فرآیند کسب و کار نیز بعد نوآورانه این تحقیق به شمار می آید، به طوری که این متغیر، فرهنگ سازمان ها و تاثیرپذیری تصمیم گیری ها از فرهنگ مدیران و سازمان را تشریح می نماید.
1-8. استفاده کنندگان تحقیقتمامی شرکت ها و مدیران آن ها در شرکت های مختلف بازرگانی و خصوصی و حتی دستگاه های دولتی می توانند از نتیجه این پژوهش بهره ببرند، زیرا در تمامی آن ها تصمیم گیری و استفاده از اطلاعات برای بهبود آن برای موفقیت سازمان ها مد نظر می باشد.
1-9. ساختار تحقیقپژوهش حاضر با موضوع «تاثیر بلوغ سیستم هوش تجاری بر استفاده از اطلاعات در فرآیند کسب و کار با توجه به فرهنگ تصمیم گیری تحلیلی در بین مدیران بانک صادرات ایران» در چهار فصل گزارش می گردد. بعد از ارائه مقدمه مشتمل بر بیان موضوع، اهمیت و ضرورت آن،سوالات و اهداف پژوهش، در فصل اول، مبانی نظری پژوهش و مطالعات خارجی و داخلی انجام شده در این حوزه مورد بررسی قرار می گیرد. فصل دوم، روش شناسی پژوهش را در برمی گیرد و فصل سوم تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده از طریق مطالعات میدانی و کتابخانه ای را بر عهده دارد و در نهایت فصل چهارم نتایج پژوهش را به طور مفصل ارائه کرده و پیشنهادات لازم جهت به کارگیری نتایج و همچنین موضوعاتی برای مطالعه در پژوهش های آتی را فراهم می کند.
306324075565فصل دوم
00فصل دوم

left34434200 ادبیات تحقیق
2-1. مقدمهاین مطالعه اهمیت سیستم هوش تجاری در فرآیند کسب و کار را مورد بحث قرار می دهد. سیستم هوش تجاری با شناسایی و پردازش داده ها و اطلاعات انبوه و متفاوت به دانش و هوشمندی ناب مورد نیاز مدیریت، کمک بزرگی به سازمان ها می کند. سیستم هوش تجاری، اطلاعات کسب و کار را به موقع و به صورت مناسب برای استفاده ارائه می دهد و توانایی استدلال و فهم معانی پنهان در اطلاعات در کسب و کار را تامین می نماید[19]. در واقع آن باعث می شود تا سازمان داده ها را یکپارچه و منسجم ساخته و به آگاهی تبدیل کند. کسب، به کارگیری، انتقال دانش و اطلاعات و بازیابی آن ها در سازمان، بقای سازمان ها را تضمین می کند و باعث می شود سازمان ها هوشمندانه عمل کنند.
کارکرد اصلی سیستم هوش تجاری، کمک به تصمیم گیری در سازمان است، لذا استفاده از داده های باساختار و بدون ساختار سیستم های سازمانی، مبنای هوش تجاری در سازمان به حساب می آید. آن در کلیه سطوح سازمانی کاربرد دارد و جریان موثر اطلاعات را در سازمان برقرار می کند. با استفاده صحیح از سیستم هوش تجاری، سطح آگاهی و عملکرد سازمانی بهبود می یابد و مزیت رقابتی برای سازمان ایجاد می کند.
با توجه با این مطالب، در این بخش به بررسی مبانی نظری پژوهش پرداخته و مطالعات خارجی و داخلی انجام شده در سال های اخیر را مورد بررسی قرار می دهیم و در نهایت جمع بندی نهایی در مورد پایه های نظری و تجربی پژوهش ارائه می گردد.
2-2. مبانی نظریبه کارگیری فناوری نوین اطلاعات در سازمان ها باعث بهبود فرآیند کسب و کار و افزایش مزیت رقابتی آن ها نسبت به رقبا می شود. نقش اطلاعات در سازمان های امروزی بر کسی پوشیده نیست. در عصر اطلاعات و محیط کسب و کار رقابتی و به سرعت در حال تغییر کنونی، دسترسی به اطلاعات صحیح، خلاصه شده و کاربردی مورد نیاز سازمان، می تواند سازمان ها را در پیش بینی، تحلیل های تجربی و تصمیم گیری در مورد فعالیت های خود یاری کند. از آنجایی که مدیران با حجم گسترده و پراکنده یی از اطلاعات و گزارش های ارائه شده توسط نرم افزارهای عملیاتی در سازمان خود مواجه هستند، نیاز به سیستمی خواهند داشت تا بتواند گزارش های تحلیلی و چند بعدی را در زمان کوتاهی تهیه و اطلاعات لازم برای تصمیم گیری مدیران را فراهم نماید تا دیدگاه عمیق و یکپارچه ای را برای اتخاذ تصمیم های استراتژیک به آن ها ارائه کند. در واقع سازمان ها به سیستمی نیاز دارند تا بتواند اطلاعات مورد نیاز مدیران را در حداقل زمان ممکن و به صورتی اثربخش، سازماندهی کرده و قادر به یکپارچه سازی میان داده های مختلف، پراکنده و ناهمگون در سازمان باشد. هوش تجاری به عنوان یک سیستم یا ابزار می تواند علاوه بر ایفای این نقش باعث شود تا سازمان ها با به کارگیری اطلاعات موجود، از مزیت رقابتی و پیش رو بودن در بازار بهره مند شوند و امکان کنترل و ردگیری فرآیندهای کلیدی سازمان برای مدیران فراهم شود[6].
هوش تجاری یک اصطلاح چترگونه است که به وسیله گروه گارنر و محقق آن، هوارد درسنر، در سال 1989 معرفی شد تا مجموعه ای از مفاهیم و روش شناسی هایی را که در کسب و کار، از طریق به کارگیری وقایع و سیستم های مبتنی بر وقایع باعث بهبود تصمیم گیری می شود، تشریح و بیان کند. کاربردهای هوش تجاری جانی دوباره به استراتژی یک سازمان می بخشد. آنها دقت و موفقیت اهداف و مقاصد شرکت را انداز ه گیری می کنند[50].
هوش تجاری به یک فلسفه و ابزار مدیریتی اشاره دارد که به سازمان ها در مدیریت و پالایش اطلاعات کسب و کار به منظور اخذ تصمیمات اثربخش کمک می کند[35].
هوش تجاری به عنوان مجموعه ای از عملیات منسجم با کاربرد پشتیبانی از تصمیم و پایگاه داده برای فراهم کردن فرآیند کسب و کار با دسترسی آسان به داده های تجاری می باشد[46].
هوش تجاری به فرایند تبدیل داده های خام به اطلاعات تجاری و مدیریتی اطلاق می گردد که به تصمیم گیرندگان سازمان کمک می کند تا تصمیمات خود را بهتر و سریعتر گرفته و بر اساس اطلاعات صحیح، عمل نمایند. داده ها با ورود به سیستم هوش تجاری، مورد پردازش قرار گرفته و تبدیل به دانش می شوند، سپس دانش به دست آمده مورد تحلیل قرار گرفته و از نتایج تحلیلی آن، مدیران در تصمیم گیری خود بهره گرفته و اقداماتی را جهت بهبود عملکرد سازمان انجام می دهند [49].
اصطلاح هوش تجاری می تواند در اشاره به این موارد به کار گرفته شود[41]:
اطلاعات و دانش مر بوط به سازمان که محیط کسب و کار، خود سازمان و وضعیت بازار، مشتریان، رقبا و ملاحظات اقتصادی را تشریح می کند.
یک فرایند سیستمی و سازمان یافته که توسط آن سازمان ها اطلاعات را در جهت تصمیم گیری در فعالیت های کسب و کار، از منابع درونی و بیرونی کسب، تحلیل و توزیع می کنند.
هوش تجاری یک چارچوب کاری شامل فرآیندها، ابزارها، نرم افزارها و فناوری های مختلفی است که اطلاعات پراکنده و حجیم را سازماندهی، منسجم و یکپارچه می کند و از طریق تحلیل آن ها می تواند اطلاعات مورد نیاز سازمان را فراهم سازد[57].
هوش تجارى یا هوش کسب و کار که قالب عمده ترى را مانند استفاده هاى تجارى و غیر تجارى (نظامى و غیر انتفاعى) در بر دارد، عبارت است از بُعد وسیعى از کاربردها و فناورى براى جمع آورى داده و دانش جهت ایجاد پرس و جو در راستاى تجزیه و تحلیل بنگاه براى اتخاذ تصمیمات تجارى دقیق و هوشمند [17]. یک هوش تجارى براساس یک معمارى بنگاه تشکیل شده است و در قالب پردازش تحلیلى همزمان به تحلیل داده هاى تجارى و اتخاذ تصمیمات دقیق و هوشمند مى پردازد. هوش تجارى، نه به عنوان یک محصول و نه به عنوان یک سیستم، بلکه به عنوان یک معمارى و رویکردى جدید موردنظر است که البته شامل مجموعه اى از برنامه هاى کاربردى و تحلیلى است که به استناد پایگاه هاى داده عملیاتى و تحلیلى به اخذ و کمک به تصمیم گیرى براى فعالیت هاى هوشمند تجارى و کسب و کار کمک مى کند [30]. از منظر معمارى و فرایند به هوش تجارى به عنوان یک چارچوب که عامل افزایش کارایى سازمان و یکپارچگى فرایندها که نهایتاً بر فرایندهاى تصمیم گیرى در سطوح مختلف سازمانى متمرکز است، نگریسته مى شود. بازار هوش تجارى را ابزارى براى برترى رقابتى و پایشگر و تحلیلگر بازار و مشتریان مى داند[15].
از نقطه نظر فناورى نیز هوش تجارى یک سیستم هوشمند است که با پردازش دقیق داده ها، نقطه دخالت سخت افزار و نرم افزار در مغزافزار ها به حساب مى آید. ولى به بیان ساده تر هوش تجارى چیزى نیست مگر فرایند بالابردن سود دهى سازمان در بازار رقابتى با استفاده هوشمندانه از داده هاى موجود در فرآیند تصمیم گیرى[18].
به طور کلی هوش تجاری یکی از شاخه های فناوری اطلاعات است که تکنیک ها و برنامه های کاربردی از قبیل پردازش تراکنش برخط، پردازش تحلیل بر خط و نیز پایگاه داده تحلیلی، داده کادوی و همچنین مدیریت دانش بهره می گیرد و هدف آن تحلیل و ارتقای کیفیت عملیات است. افزون براین، هوش تجاری با فرآیند کسب و کار و زنجیره ارزش سازمانی ارتباط مستقیمی دارد. در واقع هوش تجاری از یک سو با تامین کنندگان سازمان در ارتباط بوده و بر عملیات و فعالیت های سازمان تاثیر می گذارد و از سوی دیگر نیز با مشتریان خود ارتباط دارد. بنابراین هوش تجاری این امکان را به سازمان می دهد که با کسب بینش، درک صحیح و دیدگاه کلان، نیازمندی های همه ی ذینفعان سیستم را مد نظر قرار دهد[31].
جالونن و لونکویست (2009) بیان نموده اند که هوش تجاری تحلیل ها و گزارشهایی در مورد روندهای محیط کسب وکار و مسائل درونی سازمان تولید می کند و این تحلیل ها می تواند به صورت خودکار و سیستماتیک(نظام مند) یا بر اساس درخواست یا شرایط ویژه تهیه شوند و مرتبط با محتوای یک تصمیم خاص باشند و دانش به دست آمده به وسیلۀ تصمیم گیرنده در سطوح مختلف سازمان به کار گرفته می شود.
مایکرویاندیز و تئودولیدیز در سال 2010 هوش تجاری را به صورت مجموعه ای از تکنیک ها و ابزارها، که هدف آن فراهم کردن پشتیبانی های مورد نیاز برای تصمیم گیری در فرآیند کسب و کار است، معرفی می کند.
در حقیقت هوش تجاری، ارزش اولیه را در ابتدای زنجیره ارزش اطلاعات به آن اضافه می کند، آن داده های جمع آوری شده و ساختار یافته را به اطلاعات تبدیل می کند. هوش تجاری می تواند دسترسی سریع اطلاعات، تجزیه و تحلیل آسان، سطح بالایی از تعامل، بهبود داده به منظور فرآیندهای منسجم و سایر فعالیت های مدیریت داده مرتبط را فراهم نماید[48].
در ادبیات هوش تجاری، دو رویکرد عمده و اصلی وجود دارد: رویکرد مدیریتی و رویکرد فنی. در رویکرد مدیریتی، هوش تجاری را به عنوان فرآیندی در نظر می گیرد که در آن داده های جمع آوری شده از منابع داخلی و خارجی، به منظور تولید اطلاعات مرتبط با فرآیند تصمیم گیری، یکپارچه و ادغام می گردند. نقش هوش تجاری در این رویکرد، ایجاد سیستمی است که در آن داده ها از منابع مختلف گردآوری، یکپارچه و ادغام شود و پس از تجزیه و تحلیل، به شکل گزاش ها و یا یک داشبورد اطلاعاتی در اختیار مدیر قرار گیرد. داشبورد اطلاعاتی، صفحاتی از اطلاعات رایانه ای مرتبط به بخش های مختلف سازمان است که به دلخواه مدیران قابل تنظیم است. این داشبورد وضعیت عملکردی سازمان را به صورت آنلاین نشان می دهد و راهکارهایی برای اتخاذ تصمیم های بهینه به مدیران ارائه می کند.
رویکرد فنی، هوش تجاری را به عنوان مجموعه ای از ابزارها و نرم افزارهایی توصیف می کند که از فرآیند مربوط به رویکرد مدیریتی مطرح شده پشتیبانی می کند. در این رویکرد تاکید روی فرآیند نیست بلکه تاکید بر فناوریهایی است که ذخیره و تجزیه و تحلیل کردن اطلاعات است.
از آنجایی که اولا وظیفه ی هوش تجاری در هر دو، گردآوری، تجزیه و تحلیل و توزیع اطلاعات است و ثانیا هدف هوش تجاری پشتیبانی از فرآیند تصمیم گیری استراتژیک سازمان است، هر دو رویکرد هدف و مبنای مشترکی دارند[6].
کارکرد هوش تجاری را در سازمان می توان در سه سطح بررسی کرد: سطح استراتژیک، سطح تاکتیکی، سطح عملیاتی
در سطح استراتژیک، تصمیم گیری های کلان سازمانی توسط مدیران ارشد سازمان انجام می گیرد. کارکرد هوش تجاری در سطح استراتژیک در دفعات کم و در دوره های طولانی انجام می شود و همراه با حجم بالایی از اطلاعات و پردازش است. تصمیم های گرفته شده در این سطح بیشتر در حوزه ی مسائل غیرساخت یافته ی سازمانی هستند که نتایج حاصل از آن، تاثیرات بلندمدت و کلانی در سطح سازمان دارد. کاربرد هوش تجاری در سطح استراتژیک را می توان به نوعی کمک به افزایش کارایی سازمان و بهینه ساختن فرآیندهای کاری در نظر گرفت. سیستم هوش تجاری بر شاخص کلیدی مالی سازمان و سایر پارامترهای مهم در افزایش کارایی سازمان متمرکز می شود و عملکرد سازمان را بهبود می بخشد[31].
کارکرد هوش تجاری در سطح تاکتیکی مربوط به عملیاتی است که در حوزه ی مدیران میانی انجام می شود. این عملیات شامل پیگیری عملیات در سطوح پایینی و میانی سازمان، چگونگی اجرای آن، گزارش گیری و در نهایت جمع بندی داده های مفید برای اتخاذ تصمیم های میان مدت سازمان است. تصمیم ها یگرفته شده در این سطح بیشتر در حوزه ی مسائل نیمه ساخت یافته است و توسط مدیران میانی سازمان اتخاذ می گردد.
سطح عملیاتی، پایین ترین سطح انجام فعالیت های تجاری یک سازمان است که در دفعات زیاد و معمولا به صورت تکراری قابل اجرا بوده و با حجم کمی از داده ها سرو کار دارد. تصمیم های گرفته شده در این سطح بیشتردر حوزه مسائل ساخت یافته بوده و توسط مدیران رده پایین و سرپرستان سازمان اتخاذ می گردد. نتایج حاصل از این تصمیم ها نیز تاثیرات کوتاه مدت و خرد در سطح سازمان دارد[6].
با توجه به مطالب مطرح شده، تحقیق حاضر بر رویکرد مدیریتی هوش تجاری اشاره دارد. نقش هوش تجاری در این رویکرد، ایجاد سیستمی است که در آن داده ها از منابع مختلف گردآوری، یکپارچه و ادغام شود و پس از تجزیه و تحلیل، به شکل گزاش ها و یا یک داشبورد اطلاعاتی در اختیار مدیر برای تصمیم گیری در حوزه های مختلف قرار گیرد. علاوه بر این از سه سطح استراتژیک، تاکتیکی و عملیاتی که هوش تجاری در آن مورد استفاده قرار می گیرد، تحقیق حاضر به استفاده از هوش تجاری در سطح استراتژیک می پردازد.
2-3. پیشینه تجربی2-3-1. مطالعات داخلیآبداری و اسفیدانی (1392) در تحقیقی با هدف ارائه طرحی برای پیاده سازی سیستم مبتنی بر هوش تجاری جهت کمک به تصمیم سازی در حوزه های مختلف در شرکت های بیمه دریافتند که هوش تجاری با تبدیل داده به اطلاعات و سپس دانش، پیمودن این مسیر را برای مدیران هموارتر می کند. اگرچه سیستم های اطلاعاتی گزارش های تحلیلی و آماری برای سازمان فراهم می کنند، اما از طرفی این گزارش ها بیشتر برای مدیران میانی مناسب هستند و مدیران ارشد معمولا به طور مستقیم از این گزارش ها بهره مند نمی شوند و از طرف دیگر هیچ یک از این گزارش ها نمی توانند همه ابعا مورد نظر را در یک جا جمع کنند. با توجه به قابلیت یکپارچه سازی، گزارش گیری چند بعدی و ارتقا مداوم دانش، در صورت پیاده سازی سیستم هوش تجاری امکان کنترل روال ها، تشخیص به هنگام نقاط بحرانی برای مدیران ارشد فراهم می گردد.
غضنفری و همکاران (1391) به بررسی ارتباط سیستم های برنامهریزی منابع سازمان با هوش تجاری و پشتیبانی تصمیم گیری پرداختند. در این پژوهش با توجه به طراحی و اجرای یک پیمایش، نیازهای اساسی مدیران سطوح مختلف سازمان از سیستم های برنامهریزی منابع سازمان در جهت پشتیبانی تصمیم گیری مدیریت و ایجاد هوش تجاری مورد پرسش قرار گرفته و با توجه به تحلیل ویژگیهای مدیریتی و ماهیت تصمیم گیری مدیران، ارتباط سیستم های برنامهریزی منابع سازمان و تصمیم گیری مدیریت بررسی شده اند. این تحقیق که در سازمان توسعه تجارت ایران انجام پذیرفته است نشان داد که استفاده از سیستمهای اطلاعاتی در فرآیند تصمیم گیری در میان مدیران سطوح مختلف سازمان متفاوت است و لازمۀ موفقیت این سیستمها پاسخ به نیازهای هوش تجاری و پشتیبانی تصمیمگیری مدیریت در سطوح مختلف است.
حقیقت منفرد و شعبان مایانی (1390) به بررسی تاثیر ابعاد محتوایی سازمان (فرهنگ، تکنولوژی، استراتژی) بر اثر بخشی هوش تجاری با توجه به نقش تعدیل کننده مدیریت دانش پرداخته اند. این پژوهش در بین کلیه مدیران و کارشناسان بانک سامان شعب شمال تهران و از طریق پرسشنامه انجام شده است. نتایج حاصل از پژوهش بیان گر ارتباط مثبت و معنادار بین ابعاد محتوایی سازمان و اثربخشی هوش تجاری است . بنابراین بانک سامان به منظور توانایی رقابت در بازار و افزایش سطح رضایتمندی مشتریان، تسهیل در فرایند تصمیم گیری، تشخیص زود هنگام تهدیدات و شناسایی فرصت های محیطی نیاز به اثربخش بودن سیستم هوش تجاری دارد تا بتواند اطلاعات سازمانی را یکپارچه و منسجم کرده و این امکان را به سازمان بدهد تا با به کارگیری این اقدامات از مزیت رقابتی و پیشرو بودن استفاده نماید و اثربخش بودن سیستم هوش تجاری ضمن برقراری این اهداف موجب می شود سطح آگاهی سازمان نیز افزایش یابد و گزارشات تحلیلی و چند بعدی را نیز که از نیازهای اساسی بانک به شمار می رود، در مدت زمان کوتاهی در اختیار مدیران قرار گیرد. نتایج همچنین نشان دهنده آن است که مدیریت دانش به عنوان یک متغیر تعدیل گر ارتباط بین ابعاد محتوایی و اثربخشی هوش تجاری را تقویت می کند. بنابراین با به کارگیری سیستم مدیریت دانش نیز می توان مزیت رقابتی بلند مدت را استمرار بخشیده و اثربخشی سیستم هوش تجاری را در بانک افزایش داد.
سازور و همکاران (1390) به ارایه الگویى جهت بهبود هوش تجارى در صنعت بیمه الکترونیک پرداخته است. جامعه آمارى این تحقیق مدیران و کارشناسان 35 نمایندگى بیمه نوین در سطح شهر تهران است. به منظور جمع آورى اطلاعات لازم از یک پرسشنامه هوش تجارى محقق ساخته شامل چهار بعد (فناورى اطلاعات، کارکنان سازمان، دانش سازمان و فرهنگ و نوآورى) و 20 شاخص استفاده شده است. نتایج آزمون من-ویتنى حاکى از وجود شکاف بین وضعیت موجود و مطلوب در تمامى ابعاد هوش تجارى در این سازمان بود. این پژوهش با شناسایى و بهبود شاخص هاى بحرانى هوش تجارى بیمه الکترونیک در بیمه نوین، در راستاى توسعه مفهوم هوش کسب و کار در این صنعت سودآور به این نتیجه رسیده است که از طریق راهکارهایى همانند شایستگى در امکانات و تجهیزات فناورى اطلاعات، ارتباط با سایر نهادها، آموزش کاربردى کارکنان، وجود یک مآموریت دقیق و تعریف شده براى سازمان، وجود رویه هاى تعریف شده، تفویض اختیار بر اساس مهارت کارکنان، کنترل و ارزیابى ماهانه، ایجاد فرهنگ کار تیمى، بازخور در مراحل مختلف از مشتریان بیمه و رشد فعالیت هاى پژوهشى برون سپارى شده صنعت بیمه قادر خواهد بود که حداقل هاى هوش تجارى در صنعت بیمه کشور را بهبود دهد.
حقیقت منفرد و رضایی (1390) در پژوهشی به بررسی عملکرد هوش تجاری بر مبنای فرآیند تحلیل شبکه فازی پرداختند. در این پژوهش سعی شده است تا با شناسایی و معرفی مهمترین فاکتورها و عوامل مؤثر در عملکرد یک سیستم هوش تجاری، یک مدل ارزیابی عملکرد هوش تجاری (در قالب یک مطالعه موردی در یک سازمان تولید کننده نرم افزار) ارایه گردد و با توجه به عدم استقلال و وجود وابستگی بین عامل های مؤثر، از روش فرآیند تحلیل شبکه فازی برای شناسایی وابستگی های ممکن بین عوامل و اندازه گیری آنها برای توسعه مدل ارزیابی استفاده شده و در ادامه، نتایج حاصله با روش های فرآیند تحلیل سلسله مراتبی فازی و فرآیند تحلیل شبکه غیر فازی مقایسه شده است. آن ها دریافتند که پیاده سازی سیستم هوش تجاری می تواند در کاهش هزینه ها، افزایش کارایی و رقابت پذیری سازمان، از طریق یکپارچه سازی اطلاعات داخل و خارج مؤسسه، تحلیل و تفسیر داده ها، و تبدیل آنها به اطلاعات ارزشمند برای تصمیم گیری ها به صورت جدی تاثیر گذار باشد.
نیکو مرام و محمودی (1390) به بررسی رابطه بین سیستم اطلاعات حسابداری مدیریت مبتنی بر پشتیبانی تصمیم گیری و هوش تجاری بر اساس معیارها و خصوصیاتی در قالب چهار گروه شامل سیستم های مبتنی بر ارتباطات و استنتاج، سیستم های هشدار دهنده و گزارش دهنده، ابزارهای تحلیل و تصمیم گیری اثر بخش به منظور سنجش تاثیر در تصمیم گیری مدیران اقدام نموده اند. این پژوهش با استفاده از ابزار پرسشنامه کتبی نسبت به جمع آوری نظرات مدیران مالی شرکت های بورس اوراق بهادار تهران در رابطه با سیستم های اطلاعات حسابداری مدیریت مبتنی بر پشتیبانی تصمیم گیری و هوش تجاری و متغییر های تصمیم گیری در واحد اقتصادیشان شامل به موقع بودن، کسب بازده مطلوب، ریسک پذیری و شرایط محیطی طی سال 1389 اقدام کرده است. نمونه تصادفی ساده از بین مدیران مالی شرکت های بورس اوراق بهادار تهران انتخاب گردیده و نتایج حاصل از آزمون رگرسیون ناپارامتریک، ضریب همبستگی رتبه ای اسپیرمن نشان می دهد اکثر مولفه های سیستم اطلاعات حسابداری مدیریت مبتنی بر پشتیبانی تصمیم گیری و هوش تجاری در قالب سیستم های مبتنی بر ارتباطات و استنتاج، سیستم های هشدار دهنده و گزارش دهنده، ابزارهای تحلیل و تصمیم گیری اثر بخش با متغییرهای تصمیم گیری ارتباط معنی داری نداشته، لیکن برخی از مولفه ها مانند استفاده از فرایند استدلال دانش پیش رو پس رو و بهینه سازی با فرایند تصمیم گیری مبتنی بر کسب بازده مطلوب، استفاده از تصمیم گیری گروهی و خلاصه سازی با فرایند تصمیم گیری ریسک پذیر و استفاده از عامل هوشمند، گزارشهای گرافیکی، تصمیم گیری گروهی و خلاصه سازی با فرایند تصمیم گیری بر اساس شرایط محیطی ارتباط معنی داری در سطح 95 درصد دارند. لذا در فرایند تصمیم گیری مبتنی بر کسب بازده مطلوب، ریسک پذیری و شرایط محیطی استفاده از مولفه های فرایند استدلال دانش پیش رو پس رو، بهینه سازی، تصمیم گیری گروهی، خلاصه سازی و عامل هوشمند، گزارشهای گرافیکی، تصمیم گیری گروهی و خلاصه سازی بترتیب پیشنهاد می گردد.
رهنمای رودپشتی و محمودی (1389) در پژوهشی با عنوان تبیین الگوی هوش تجاری در سیستم اطلاعات حسابداری مدیریت، با استفاده از روش مطالعه اسنادی برخی از معیارها و شاخص های کاربردی در زمینه سیستم های اطلاعاتی حسابداری مبتنی برخصیصه هوش تجاری را بررسی کرده است. بر این اساس چهار دسته ارتباطات و استنتاج، سیستم های هشدار دهنده و گزارش دهنده، ابزار های تحلیل و تصمیم گیری اثر بخش به دست آمده است که در آن ها معیارهایی از قبیل تصمیم گیری گروهی، بهینه سازی، یکپارچه سازی، شبیه سازی، فرایند استدلال دو طرفه، فناوری آگاه سازی، اطلاع رسانی بر حسب محتوا، فازی سازی، داده کاوی، مخزن داده، فرایند تحلیل بهنگام، ایجاد کانال های ارتباطی، ایجاد عامل هوشمند و غیره قرار دارند.
حقیقت منفرد و همکاران (1389) در پروژه - ریسرچای تحت عنوان هوش تجاری، ابزار بهبود عملکرد سازمانی، ضمن تشریح نقش، عملکرد و اهداف هوش تجاری در سازمان، به بررسی رویکردها و کاربردهای هوش تجاری پرداختند. نتایج پژوهش نشان داد که هوش تجاری با فرآیند تجاری و زنجیره ی ارزش سازمانی ارتباط مستقیمی دارد و باعث بهبود تصمیم های اخذ شده توسط مدیران و افزایش مزیت رقابتی سازمان نسبت به رقبا می شود. این سیستم امکان پیش بینی محیط رقابتی را برای سازمان فراهم می کند و باعث می شود تا سازمان ضمن کسب بینش جامع و کلان و لحاظ کردن نیازهای ذینفعان، بتواند هوشمندانه رفتار کند.
انصاری و همکاران (1389) به بررسی تاثیر فن آوری اطلاعات برهوش تجاری مدیران از طریق پرسشنامه و نظرخواهی از جامعه آماری تحقیق که شامل کلیه مدیران بانک ها ی ملی شهر تبریز (73 نفر) بود، اقدانم نمودند که به دلیل محدودیت تعداد بانک های مورد بررسی کل جامعه آماری مورد بررسی قرارگرفت. براساس این تحقیق صورت گرفته فن آوری اطلاعات به مدیران کمک می کند تا تصمیم گیری مبتنی بر دانش داشته باشند و از آنجا که نیازهای مشتریان از یک سو و قوانین دولتی از سوی دیگر متغیر است و نیز ابزارهای اعمال قدرت در بازار و مسایلی چون رقابت، فشارهایی را بر سازمان تحمیل می کنند، بنابراین مدیران با بکارگیری هر چه بیشتر فن آور ی اطلاعات می توانند به ارتقای هوش تجاری خود بپردازند و به مزیت رقابتی پایدار دست یابند.
محقر و همکاران (1387) در پژوهشی به بررسی کاربرد هوش تجاری به عنوان یک تکنولوژی اطلاعات استراتژیک در بانکداری پرداخته اند. آن ها به این نتیجه رسیدند که در محیط کسب و کار رقابتی و به سرعت در حال تغییر امروز، دسترسی به اطلاعات به موقع، مرتبط و خلاصه شده و آسان و ساده می تواند نقش استراتژیک در کارهای بازرگانی مانند پیش بینی، تحلیل تجاری و تصمیم گیری و غیره ایفا کند. این ویژگی ها تنها از طریق تکنولوژی و فناوری های پیشرفته اطلاعات استراتژیک مانند هوش تجاری می تواند تحقق یابد که قابلیت های اداره و تحلیل حجم عظیمی از داده ها، در شکل محکم و منسجمی که هم داده های کلی و خلاصه شده و هم دید جزئی از شرایط بنگاه ارائه می دهد را دارد و همچنین داده های تاریخی را ذخیره می کند، بنابراین یک شرکت می تواند عملکرد خود را در دوره زمانی مشخص مشاهده کرده و با عملکرد مورد انتظار مقایسه و کنترل نماید.
در پژوهش کارشناسی ارشد امین گلستانی با عنوان هوش تجاری و تصمیمات کلان سازمانی در شرکت مهندسین مشاور لار در سال 1387 به موارد قابل توجهی در معماری هوش تجاری و مزایای آن به همراه نحوه برخورد و نوع پیاده سازی آن پرداخته شده است، در پژوهش فوق هوش تجاری نه به عنوان یک ابزار یا یک محصول و یا حتی سیستم، بلکه به عنوان یک رویکرد جدید در معماری سازمانی بر اساس سرعت در تحلیل اطلاعات به منظور اتخاذ تصمیمات دقیق و هوشمند کسب و کار در حداقل زمان ممکن مطرح می شود[7].
2-3-2. مطالعات خارجیچانگ هانگ هو (2012) به بررسی اثر رضایت کاربر در استفاده از سیستم و عملکرد فردی با سیستم های هوش تجاری پرداخته است. داده ها از 330 کاربر نهایی سیستم هوش تجاری در صنعت الکترونیک تایوان جمع آوری گردیده است. نتایج حاصل از پژوهش نشان داده است که استفاده زیاد و موثر از سیستم هوش تجاری منجر به بهبود عملکرد فرد در تصمیم گیری می شود.
آیسیک و همکاران (2012) نقش محیط تصمیم گیری در قابلیت های هوش تجاری برای رسیدن به موفقیت هوش تجاری را بررسی کرده اند. در محیط تصمیم گیری، نوع تصمیمات اتخاذ شده و پردازش اطلاعات مورد نیاز سازمان بررسی گردیده است. یافته های پژوهش نشان داد که قابلیت های فنی مانند کیفیت اطلاعات، دسترسی کاربر و ادغام هوش تجاری با سیستم های دیگر برای موفقیت هوش تجاری ضروری است. با این حال، محیط تصمیم گیری ارتباط بین موفقیت هوش تجاری و قابلیت های آن از جمله انعطاف پذیری پشتیبانی هوش تجاری و ریسک در تصمیم گیری را تحت تاثیر قرار می دهد.
پاپوویک و همکاران در پژوهشی در سال 2012 به بررسی موفقیت سیستم های هوش تجاری در 181 سازمان متوسط و بزرگ با استفاده از آمار توصیفی و معادله ساختاری پرداختند. نتایج پژوهش حاکی از تاثیر سیستم هوش تجاری بر کیفیت دسترسی به اطلاعات می باشد و تنها کیفیت محتوای اطلاعات بر استفاده از اطلاعات در فرآیند کسب و کار موثر است و فرهنگ تصمیم گیری ضرورتا استفاده از اطلاعات را بهبود می بخشد اما تاثیر مستقیمی بر محتوای کیفیت اطلاعات ندارد.
در تحقیقی که در سال 2009 توسط موهیب آلنوکری با عنوان به کارگیری راهکارهای هوش تجاری برای دستیابی به استراتژی سازمانی انجام شد، به این نکته پرداخته می شود که هوش تجاری به عنوان چهارچوب فناوری اطلاعات می تواند به سازمان ها کمک کند تا دارایی های نامشهود خود (دانش و اطلاعات) را مدیریت کرده و آنها را توسعه دهند. همچنین این پژوهش با استفاده از تحلیل همبستگی به این موضوع می پردازد که چطور اثربخش بودن هوش تجاری می تواند به سازمان ها کمک کند که استراتژی های خود را برنامه ریزی کرده و دستیابی به آنها را میسر می کند به طوری که سازمان ها می توانند از طریق حصول دانش به عنوان یک مزیت رقابتی، داده های بیشتری را برای تصمیمات استراتژیک خود فراهم آورد[7].
چنگ و همکاران (2009) با بررسی کاربرد هوش تجاری در سیستم مدیریت دانش مالی دریافتند که اطلاعات ایجاد شده برای تصمیم گیری اعم از داده ها، مدل ها، پارامترها و نتایج، ارزش ویژه ای را برای سیستم هوش تجاری ایجاد می کنند و ادغام پشتیبانی تصمیم گیری و فرایندهای مدیریت دانش برای سازمان ها با برخورداری از هوش تجاری، در حفظ مزایای رقابتی جهانی موثر است.
جالونن و لونکویست (2009) بیان نموده اند که هوش تجاری، تحلیل ها و گزارشهایی در مورد روندهای محیط کسب وکار و مسائل درونی سازمان تولید می کند و این تحلیل ها می تواند به صورت خودکار و سیستماتیک (نظام مند) یا بر اساس درخواست یا شرایط ویژه تهیه شوند و مرتبط با محتوای یک تصمیم خاص باشند و دانش به دست آمده به وسیلۀ تصمیم گیرنده در سطوح مختلف سازمان به کار گرفته می شود.
البشیر و همکاران در سال 2008 به بررسی تاثیرات سیستم هوش تجاری در ارتباط با فرآیند کسب و کار و عملکرد سازمانی پرداخته اند. آن ها سیستم هوش تجاری را بر اساس درک درستی از ویژگی های سیستم در چارچوب فرآیندها توسعه داده اند. نتایج پژوهش نشان داد که از سیستم هوش تجاری می توان علاوه بر تصمیم گیری، برای بهبود فرآیند تاکتیکی و عملیاتی، زنجیره تامین، تولید و خدمات به مشتریان نیز استفاده کرد. این تحولات جدید به مدیران اجازه می دهد تا به اطلاعات مربوط و به موقع برای تصمیم گیری بهتر و آنی دسترسی داشته باشند. فواید گزارش شده برای فرآیندهای کسب و کار نیز نشان از حرکت کنونی توسعه سیستم های هوش تجاری در سطح عملیاتی است و سازمان ها می توانند از طیف گسترده ای از مزایای آن در طول زنجیره ارزش خود بهره بگیرند.
السزاک، سیلینا و زیامبا در سال 2007 در پژوهشی با عنوان رویکردی به ساخت و پیاده سازی سیستم هوش تجاری، به تشریح فرایندهایی می پردازند که در ساخت سیستم های هوش تجاری به کار می رود. در نتیجه بررسی ویژگی های سیستم های هوش تجاری، پژوهشگران متدولوژی ویژه ای را برای ایجاد و به کارگیری این گونه سیستم ها در سازمان پیشنهاد کرده اند. این بررسی ها که با استفاده از تحلیل ضریب همبستگی اسپیرمن انجام شده، متمرکز بر هدف ها و سطوح کارکردی هوش تجاری در سازمان ها است. بر این اساس، رویکرد مورد نظر، دو مرحله اصلی را در برمی گیرد که از یک تقابل نسبت به یکدیگر برخوردارند؛ یعنی ایجاد سیستم هوش تجاری و به کار گیری سیستم هوش تجاری[7].
2-4. جمع بندی و پیشنهاد مدلدر این بخش خاستگاه تئوریکی پژوهش و ادبیات تحقیق در سال های اخیر مورد بحث و بررسی قرار گرفت. در قسمت اول، با بررسی هوش تجاری در تعاریف مختلف و از نقطه نظرات متفاوت مشخص گردید که دو رویکرد عمده و اصلی در ادبیات هوش تجاری وجود دارد: رویکرد مدیریتی و رویکرد فنی. علاوه بر این، سیستم هوش تجاری در سه سطح: استراتژیک، تاکتیکی و سطح عملیاتی قابل بررسی است و مدیران در سطوح مختلف سازمان می توانند از مزایای این سیستم بهره مند شوند. در قسمت دوم، پژوهش های انجام شده در کشورها خارجی و مطالعات داخلی در مورد روابط بین متغیرهای مختلف مدیریت دانش مشتری و تجارت الکترونیکی مورد کنکاش قرار گرفت تا حمایت تجربی لازم از طریق مرور پژوهش های مختلف به دست آید.
در زیر پیشینه تجربی پژوهش به طور خلاصه و به تفکیک مطالعات خارجی و داخلی ارائه شده است.
جدول 2-1: خلاصه مطالعات داخلیعنوان پژوهش سال محققان پژوهش نتایج پژوهش
نگاهی به سیستم هوش تجاری در صنعت بیمه 1392 طاهره آبداری و محمد رحیم اسفیدانی با توجه به قابلیت یکپارچه سازی، گزارش گیری چند بعدی و ارتقا مداوم دانش، در صورت پیاده سازی سیستم هوش تجاری امکان کنترل فرآیندها، تشخیص به هنگام نقاط بحرانی برای مدیران ارشد فراهم می گردد.
نیازمندیهای ارزیابی هوش تجاری در ERP
مطالعه موردی سازمان توسعه تجارت ایران 1391 مهدی غضنفری، مصطفی جعفری، محمدتقی تقوی فرد، سعید رو حانی استفاده از سیستمهای اطلاعاتی در فرآیند تصمیم گیری در میان مدیران سطوح مختلف سازمان متفاوت است و لازمۀ موفقیت این سیستمها پاسخ به نیازهای هوش تجاری و پشتیبانی تصمیم گیری مدیریت در سطوح مختلف است.
بررسی اثر ابعاد محتوایی سازمان بر اثربخشی هوش تجاری با توجه به نقش مدیریت دانش مطالعه موردی: بانک سامان 1390 جلال حقیقت منفرد و محبوبه شعبان مایانی نتایج حاصل از پژوهش بیان گر ارتباط مثبت و معنادار بین ابعاد محتوایی سازمان و اثربخشی هوش تجاری است.
ارایه الگویى براى بهبود هوش تجارى در بازاریابى صنعت بیمه الکترونیک 1390 اعظم سازور، میرزا حسن حسینى، مژگان فرهمند توسعه مفهوم هوش تجاری در این صنعت از طریق راهکارهایى همانند شایستگى در امکانات و تجهیزات فناورى اطلاعات و غیره قادر خواهد بود که حداقل هاى هوش تجارى در صنعت بیمه کشور را بهبود دهد.
ارائه مدل ارزیابی عملکرد هوش تجاری برمبنای فرآیند تحلیل شبکه فازی 1390 جلال حقیقت منفرد و آزاده رضایی پیاده سازی سیستم هوش تجاری می تواند در کاهش هزینه ها، افزایش کارایی و رقابت پذیری سازمان، از طریق یکپارچه سازی اطلاعات داخل و خار ج مؤسسه، تحلیل و تفسیر داده ها، و تبدیل آنها به اطلاعات ارزشمند برای تصمیم گیری ها به صورت جدی تاثیر گذار باشد.
سنجش تاثیر سیستم اطلاعات حسابداری مدیریت مبتنی بر پشتیبانی تصمیم و هوش تجاری در تصمیم گیری مدیران واحدهای اقتصادی 1390 هاشم نیکو مرام و محمد محمودی سیستم اطلاعات حسابداری مدیریت مبتنی بر پشتیبانی تصمیم گیری و هوش تجاری در قالب سیستم های مبتنی بر ارتباطات و استنتاج، سیستم های هشدار دهنده و گزارش دهنده، ابزارهای تحلیل و تصمیم گیری اثر بخش با متغییرهای تصمیم گیری ارتباط معنی داری دارد.
تبیین الگوی هوش تجاری در سیستم اطلاعات حسابداری مدیریت 1389 فریدون رهنمای رودپشتی، محمد محمودی برخی از معیارها و شاخص های کاربردی در زمینه سیستم های اطلاعاتی حسابداری مبتنی برخصیصه هوش تجاری شامل چهار دسته ارتباطات و استنتاج، سیستم های هشدار دهنده و گزارش دهنده، ابزارهای تحلیل و تصمیم گیری اثر بخش می باشد.
هوش تجاری، ابزار بهبود عملکرد سازمانی 1389 جلال حقیقت منفرد، علی عوض ملایری و محبوبه شعبان مایانی هوش تجاری با فرآیند تجاری و زنجیره ی ارزش سازمانی ارتباط مستقیمی دارد و باعث بهبود تصمیم های اخذ شده توسط مدیران و افزایش مزیت رقابتی سازمان نسبت به رقبا می شود.
تأثیر فن آوری اطلاعات بر هوش تجاری مدیران 1389 محمداسماعیل انصاری، زهرا الله وردی، ابوالفضل باغبانی آرانی، مریم سپیانی فن آوری اطلاعات به مدیران کمک می کند تا تصمیم گیری مبتنی بر دانش داشته باشند. بنابراین آنها با بکارگیری هر چه بیشتر فن آور ی اطلاعات می توانند به ارتقای هوش تجاری خود بپردازند و به مزیت رقابتی پایدار دست یابند.
کاربرد هوش تجاری به عنوان یک تکنولوژی اطلاعات استراتژیک در بانکداری: بازرسی و کشف تقلب 1387 علی محقر، کارولوکس، فرید حسینی، آصف علی منشی در محیط رقابتی و به سرعت در حال تغییر امروز، دسترسی به اطلاعات به موقع، مرتبط و خلاصه شده و آسان و ساده می تواند نقش استراتژیک در کارهای بازرگانی مانند پیش بینی، تحلیل تجاری و تصمیم گیری و غیره ایفا کند.
هوش تجاری و تصمیمات کلان سازمانی در شرکت مهندسین مشاور لار 1387 امین گلستانی هوش تجاری نه به عنوان یک ابزار یا یک محصول و یا حتی سیستم، بلکه به عنوان یک رویکرد جدید در معماری سازمانی بر اساس سرعت در تحلیل اطلاعات به منظور اتخاذ تصمیمات دقیق و هوشمند کسب و کار در حداقل زمان ممکن مطرح است.
جدول 2-2: خلاصه مطالعات داخلیعنوان پژوهش سال محققان پژوهش نتایج پژوهش
بررسی اثر رضایت کاربر در استفاده از سیستم و عملکرد فردی با سیستم های هوش تجاری: مطالعه ای از صنعت الکترونیک تایوان 2012 چانگ هانگ هو نتایج حاصل از پژوهش نشان داده است که استفاده زیاد و موثر از سیستم هوش تجاری منجر به بهبود عملکرد فرد در تصمیم گیری می شود.
موفقیت هوش تجاری: نقش قابلیت های هوش تجاری و محیط تصمیم گیری 2012 اویکو آیسیک، ماری سی جونز و اننا سیدورووا قابلیت های فنی مانند کیفیت اطلاعات، دسترسی کاربر و ادغام هوش تجاری با سیستم های دیگر برای موفقیت هوش تجاری ضروری است و محیط تصمیم گیری ارتباط بین موفقیت هوش تجاری و قابلیت های آن از جمله انعطاف پذیری پشتیبانی هوش تجاری و ریسک در تصمیم گیری را تحت تاثیر قرار می دهد.
در راستای موفقیت سیستم های هوش تجاری: تاثیر بلوغ و فرهنگ بر تصمیم گیری تحلیلی 2012 آلیش پاپوویک، ری هاکنی، پدرو سیمون کوالهو و جورج جاکلیش نتا نتایج پژوهش حاکی از تاثیر سیستم هوش تجاری بر کیفیت دسترسی به اطلاعات می باشد و تنها کیفیت محتوای اطلاعات بر استفاده از اطلاعات در فرآیند کسب و کار موثر است و فرهنگ تصمیم گیری ضرورتا استفاده از اطلاعات را بهبود می بخشد اما تاثیر مستقیمی بر محتوای کیفیت اطلاعات ندارد. یج حاصل از پژوهش بیان گر ارتباط مثبت و معنادار بین ابعاد محتوایی سازمان و اثربخشی هوش تجاری است.
به کارگیری راهکارهای هوش تجاری برای دستیابی به استراتژی سازمانی 2009 موهیب آلنوکری چطور اثربخش بودن هوش تجاری می تواند به سازمان ها کمک کند که استراتژی های خود را برنامه ریزی کرده و دستیابی به آنها را میسر می کند به طوری که سازمان ها می توانند از طریق حصول دانش به عنوان یک مزیت رقابتی، داده های بیشتری را برای تصمیمات استراتژیک خود فراهم آورد.
کاربرد هوش تجاری در سیستم مدیریت دانش مالی 2009 هیلاری چنگ، یی چان لو و کلوین شو و همکاران اطلاعات ایجاد شده برای تصمیم گیری اعم از داده ها، مدل ها، پارامترها و نتایج، ارزش ویژه ای را برای سیستم هوش تجاری ایجاد می کنند و ادغام پشتیبانی تصمیم گیری و فرایندهای مدیریت دانش برای سازمان ها با برخورداری از هوش تجاری، در حفظ مزایای رقابتی جهانی موثر است.
تاثیرات سیستم هوش تجاری: ارتباط با فرآیند کسب و کار و عملکرد سازمانی 2008 محمد البشیر، فیلیپ کولیر و میشل داورن از سیستم هوش تجاری می توان علاوه بر تصمیم گیری، برای بهبود فرآیند تاکتیکی و عملیاتی، زنجیره تامین، تولید و خدمات به مشتریان نیز استفاده کرد. این تحولات جدید به مدیران اجازه می دهد تا به اطلاعات مربوط و به موقع برای تصمیم گیری بهتر و آنی دسترسی داشته باشند.
رویکردی به ساخت و پیاده سازی سیستم هوش تجاری 2007 السزاک، سیلینا و زیامبا بر این اساس، رویکرد مورد نظر، دو مرحله اصلی را در برمی گیرد که از یک تقابل نسبت به یکدیگر برخوردارند؛ یعنی ایجاد سیستم هوش تجاری و به کار گیری سیستم هوش تجاری.

—d1128

3-6- روش Visual Web Log Miner28
3-7- تحلیل جریان های کلیک29
3-7-1- تحلیل ترافیک30
3-7-2- تحلیل تجارت الکترونیک30
3-8- روش های مشاهده اطلاعات کاربران32
3-9- هوش تجاری34
3-10- مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی36
3-11- مدل رفتاری مشتریان39
3-12- وب سایت های انطباقی41
3-13- خلاصه فصل41
فصل چهارم42
4- ارائه روش پیشنهادی43
4-1- مقدمه43
4-2- معرفی روش پیشنهادی43
4-2-1- توسعه دانش تجاری و دانش مربوط به درک مشتریان44
4-2-2- تجزیه و تحلیل نیازمندی ها برای طراحی سایت45
4-2-3- تحلیل موقعیت سازمان در فضای رقابتی47
4-2-4- انجام فعالیت های تجاری در دنیای مجازی47
4-2-5- تهیه بازخورد از رفتار مشتریان و به روز رسانی وضعیت موجود در جهت پیشبرد اهداف سازمان 48
4-3- ارزیابی روش پیشنهادی 49
4-4- انتخاب نرم افزار50
4-5- تکنیک های مورد استفاده52
4-5-1- مدل های درخت تصمیم52
4-5-1-1- مدل C&R53
4-5-1-2- مدل CHAID54
4-5-1-3- مدل QUEST56
4-5-1-4- مدل C559
4-5-2- خوشه بندی60
4-5-3- قوانین انجمنی63
4-6- خلاصه فصل65
فصل پنجم66
5- مقایسه و نتیجه گیری67
5-1- جمع بندی مطالب67
5-2- مقایسه نتایج67
5-3- عوامل موثر بر پیاده سازی71
5-4- چالش های پیاده سازی71
5-5- نتیجه گیری72
5-6- پیشنهاداتی برای مطالعات آینده72
منابع فارسی74
منابع انگلیسی75

فهرست جداول
عنوان و شماره صفحه
جدول 3-1- تکنیک های موثر در زمینه تجارت و هوش تجاری35
جدول 3-2- گام های e-CRM37
جدول 3-3- ارتباط بین بازاریابی، اهداف، مدیریت ارتباط با مشتری و فناوری اطلاعات37
جدول 3-4- پیاده سازی چارچوب e-CRM38
جدول 4-1- فیلد های مورد سنجش50
جدول 5-1- مقایسه تکنیک های مطرح شده68
جدول 5-2- مقایسه روش های معرفی شده و روش پیشنهادی69
فهرست شکل ها و تصاویر
عنوان و شماره صفحه
شکل 2-1- چرخه تعاملات سازمان و مشتریان10
شکل 2-2- ساختار اطلاعاتی در مدیریت ارتباط با مشتری10
شکل 2-3- رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد بازاریابی11
شکل 2-4- ابعاد اصلی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک13
شکل 2-5- مراحل وب کاوی16
شکل 2-6- ارتباط بین تکنیک های وب کاوی 18
شکل 3-1- مدل پیشنهادی برای مدیریت ارتباط با مشتری و هوش تجاری23
شکل 3-2- وب کاوی در تجارت الکترونیک25
شکل 3-3- معماری روش وب سرور32
شکل 3-4- مدل رفتاری مشتریان40
شکل 4-1- صفحه اول نرم افزار کلمنتاین نسخه 1251
شکل 4-2- اولویت بندی فیلدهای منتخب توسط الگوریتم C&R53
شکل 4-3- درخت C&R54
شکل 4-4- اولویت بندی فیلدهای منتخب توسط الگوریتم CHAID55
شکل 4-5- درخت CHAID56
شکل 4-6- اولویت بندی فیلدهای منتخب توسط الگوریتم QUEST57
شکل 4-7- درخت QUEST58
شکل 4-8- اولویت بندی فیلدهای منتخب توسط الگوریتم C559
شکل 4-9- درخت C560
شکل 4-10- تعداد تکرار بهینه در الگوریتم K-Means61
شکل 4-11- نمایش خوشه ها62
شکل 4-12- اندازه خوشه های بدست آمده از الگوریتم K-Means62
شکل 4-13- قسمتی از قوانین بدست آمده از الگوریتم GRI64
فصل اول
1- مقدمه
با افزایش فروشگاه های مجازی و تراکنش های تجارت الکترونیک، فضای وب مشتاقانی را که به دنبال مدل های جدید کسب و کار، افزایش درآمد و گسترش دامنه مشتریان خود از طریق کانال فروش برخط هستند؛ به خود جذب نموده است.
به طور کلی استفاده همگانی از وب و اینترنت به عنوان یک سیستم اطلاع‏رسانی جهانی، شرکت ها و سازمان ها را با حجم زیادی از داده و اطلاعات مواجه می‏کند که نیازمند وجود فناوری های جدید و ابزارهای خودکاری است که به صورت هوشمند این حجم زیاد داده را به اطلاعات و دانش تبدیل کند که داده کاوی و وب کاوی نمونه هایی از این فناوری ها می باشد. امروزه وب سایت ها نقش مهمی در ارائه اطلاعات و دانش به کاربران نهایی دارند. الگوهای استفاده از وب و وب کاوی برای کشف اطلاعات پنهان، معنی دار و در حال رشد، مورد استفاده قرار می گیرد [Kundu 2012].
با ظهور اینترنت و توسعه تجارت الکترونیکی، نحوه تجارت و داد و ستد شکل تازه ای به خود گرفته است. با توجه به حجم معاملات تجارت الکترونیکی، شرکت ها در معرض رقابتی سنگین قرارگرفته اند. با توجه به اهمیت و تاثیر رضایت و وفاداری مشتری در بیشتر نمودن سهم بازار، سازمان ها به مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان ابزاری برای افزایش سودآوری خود می نگرند. با توجه به پیشرفت فناوری و افزایش رقابت، مهمترین چالش پیش روی هر سازمان اقتصادی افزایش سود سازمان است. در شرایط دشوار رقابت، ارتباط به هنگام و سازمان یافته با مشتریان، مناسب ترین راه افزایش رضایت مشتری، افزایش فروش و در عین حال کاهش هزینه ها می باشد [عباسی و ترکمنی 1389]. یک تجارت الکترونیک موفق از راهبردهای خدماتی خوب استفاده می کند که سبب ایجاد وفاداری در مشتری می گردد. هر تماس مشتری با فروشگاه تجارت الکترونیک، کارمندان آن، وب سایت، پشتیبانی، مرکز تماس و سایر خدمات مرتبط، بر نظر فرد نسبت به آن شرکت یا سازمان اثر دارد. فناوری های وب فرصت منحصر به فردی در ارتباط تک به تک با مشتری ایجاد نموده است. به همین دلیل ارائه سرویس و خدمات استثنایی برای مشتری بهترین راه پیشرفت برای وب سایت است.
1-1- ضرورت و اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری
وب کاوی با استفاده از فنون داده کاوی در جهت بازیابی، استخراج و ارزیابی خودکار اطلاعات به منظور کشف دانش از مدارک و خدمات وب می پردازد و اطلاعات ساختاری وب مانند پیوندهای بین صفحات وب و اطلاعات مربوط به نحوه استفاده کاربران از وب را تجزیه و تحلیل می کند. وب کاوی می تواند در حوزه هایی مانند تحلیل و مدیریت بازار، تحلیل سبد بازار، بازاریابی هدف، فهم رفتار مشتری، تحلیل و مدیریت ریسک مورد استفاده قرار گیرد. عرضه‏ محصولات با کیفیت برتر و ارائه‏‏ خدمات به مشتریان در سطح عالی و به طور مستمر موجب ایجاد مزیت‏های رقابتی برای شرکت ها و سازمان ها می گردد و همچنین می تواند باعث ایجاد وفاداری در مشتریان و حفظ بلند مدت آن ها گردد.
مشتریانی که از محصولات خریداری شده یا خدمات ارائه شده راضی نیستند تجربه‏ خود را به دیگران منتقل می‏کنند و زمینه کاهش درآمد و سود شرکت را فراهم آورد. انتظارات، نیازها و خواسته‏های در حال تغییر، دلالت بر این موضوع دارد که ارزیابی رضایتمندی مشتری به صورت مداوم بسیار ضروری است [Emtiyaz & Keyvanpour 2011].
بی شک می توان گفت مهم ترین دارایی اغلب سازمان ها مشتریان آن ها هستند. مشتریان به خاطر ارتباط مستقیمی که با اقدامات یک سازمان دارند، منبع ارزشمندی برای فرصت ها، تهدیدات و سوالات عملیاتی مرتبط با صنعت مربوطه می باشند. امروزه برای رشد و بقا در عرصه رقابت اقتصادی، شرکت ها و سازمان ها باید به مشتری مداری اهمیت ویژه ای داده و ارتباط خود را با خریداران کالا بیش از پیش افزایش دهند [عباسی و ترکمنی 1389].
1-2- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری در حوزه تجارت الکترونیک

در روندهای کسب و کاری جدید، بدست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف شرکت ها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می دانند موفقیت آن ها در راه رسیدن به اهداف کلان سازمان، در گرو جلب رضایت مشتریان است. هدف از مدیریت ارتباط با مشتری، توانمندسازی سازمان برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان از طریق ایجاد فرآیندهای خودکار و یکپارچه برای جمع آوری و پردازش اطلاعات مشتریان است [عباسی و ترکمنی 1389].
در مجموع دستیابی به مزایای زیر، از اهداف مدیریت ارتباط با مشتری در حوزه تجارت الکترونیکی است [میرفخرالدینی و همکاران 1388]:
افزایش آگاهی از موجودیت آنلاین شرکت؛
افزایش اعتماد و اعتبار شرکت در محیط آنلاین؛
تقویت برداشت ها از شرکت به عنوان کسب و کاری که از فناوری های پیشرفته استفاده می کند؛
افزایش حمایت ایجاد شده برای مشتریان در طول فرآیند خرید و بعد از آن؛
افزایش تعداد کل کاربران وکاهش هزینه جذب مشتریان جدید؛
افزایش تعداد مشتریانی که موجب درآمد و مزایای بیشتر هستند؛
افزایش نرخ رسیدگی و حل شکایات مشتریان و پاسخگویی به سوالات کاربران؛
افزایش و بهبود استفاده از فناوری های پیشرفته در مقایسه با رقبا؛
به کارگیری بسیار سریع تر و موثر فرآیندهای تجاری در شرکت؛
افزایش قابلیت فرآیندهای تجاری مورد استفاده در شرکت؛
بهبود مدیریت محتوای سایت و افزایش قابلیت سوددهی؛
افزایش تنوع خدمات ارائه شده در سایت مانند پست الکترونیک، تلفن های ضروری، سیستم پاسخگویی سریع.
مدیریت ارتباط با مشتری خوب و موثر نیاز به درک روشنی از نیازهای مشتری دارد. مدیریت باید به نیازهای روز مشتریان توجه داشته باشد و بر این اساس آن ها عمل کند. جمع آوری اطلاعات در مورد مشتریان و تجزیه و تحلیل از صفحه های شخصی آن ها برای داده های بزرگ آسان نیست [Venkata Krishna et.al 2012]. مهم ترین کاربرد وب کاوی در حوزه تجارت الکترونیک و اقتصاد منجر به تشخیص بسیاری از حقایق و عوامل موثر در مدیریت ارتباط با مشتری و خدمات موثر بر مشتریان از طریق رفتار و برقراری ارتباط با سیستم می باشد [Emtiyaz & Keyvanpour 2011]. بنابراین وب کاوی کمک شایانی در شناخت سریع مشتری و کاهش هزینه‏های مربوط به بررسی مشتریان می‏کند. وب کاوی یکی از عناصر مدیریت ارتباط با مشتری در حوزه تجارت الکترونیک است و می‏تواند به حرکت شرکت‏ها به سمت مشتری محوری کمک کند. در فرآیند وب کاوی در مدیریت ارتباط با مشتری داده‏های خام از منابع مختلفی جمع‏آوری می‏شوند و به دانش و اطلاعات مفید تبدیل می گردد. وب کاوی توسط تکنیک های داده کاوی می‏تواند سودآوری مشتری‏های بالقوه را که می‏توانند به مشتریان بالفعل تبدیل شوند، پیش‏بینی کند. پس از طریق وب کاوی می توان ارزش مشتریان را تعیین، رفتار آینده آن ها را پیش‏بینی و تصمیمات آگاهانه‏ای را در این رابطه اتخاذ نمود [Gupta & Todwal 2012].
1-3- هدف پژوهش
به دلیل رقابت شدید در تجارت الکترونیک، تصمیمات اتخاذ شده جهت جذب مشتریان بهتر و نگهداری آن ها جهت موفقیت و بقای تجارت لازم است و ایجاد یک طرح مدیریت موثر ارتباط با مشتری و طراحی مناسب وب سایت ها با استفاده از تکنیک های وب کاوی به نظر می رسد تنها راه پیشروی باشد و تکنیک های وب کاوی می توانند تا حد چشمگیری به موفقیت تجارت الکترونیکی کمک نمایند. در پژوهش پیش رو، هدف تدوین و ارائه روشی بهبود یافته نسبت به روش های موجود در حوزه تجارت الکترونیک و مشتری مداری در دنیای مجازی است، به گونه ای که سبب افزایش میزان رضایت و وفاداری مشتریان، افزایش سودآوری شرکت ها و سازمان ها و ارتقای نسبی شرایط موجود در بازارهای رقابتی گردد.
1-4- مراحل انجام تحقیق
به منظور ارزیابی روش پیشنهادی، رفتار 125 مشتری اینترنتی بررسی شده است تا مواردی که از نظر آنان در مراجعه به یک فروشگاه مجازی اهمیت دارد، شناسایی شود. این موارد در 14 فیلد دسته بندی شده و سپس توسط تکنیک های مرسوم داده کاوی که در مورد وب کاربرد دارد؛ تحلیل شده است تا بتوان مناسب ترین تکنیک را برای سنجش کارایی سایت تجارت الکترونیک و در نتیجه رضایتمندی مشتریان و حفظ وفاداری آنان شناسایی نمود.
1-5- ساختار پژوهش
این پژوهش در پنج فصل تنظیم شده است. در فصل اول مقدمه، ضرورت، اهمیت و اهداف مدیریت ارتباط با مشتری، هدف پژوهش و مراحل انجام تحقیق بیان گردید. فصل دوم شامل ادبیات موضوع و مبانی نظری در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری و کاربردهای داده کاوی و وب کاوی است. فصل سوم به بیان تحقیقات انجام شده می پردازد و مزایا و معایب روش های موجود بررسی می گردد. در فصل چهارم، راهکار پیشنهادی ارائه شده و مراحل مربوط به آن به تفضیل بیان می گردد. فصل پنجم، حاوی جمع بندی مطالب مطرح شده، نتیجه گیری و پیشنهاداتی برای پژوهش های آینده می باشد. منابع مورد استفاده در این پژوهش در انتهای پژوهش قرار دارد.
فصل دوم
2- ادبیات موضوع و مبانی نظری تحقیق
2-1- مقدمه
هدف این فصل، بیان تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری، الزامات و اقدامات مورد نیاز برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان ها و ایجاد فروشگاه مجازی، ابعاد اصلی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی و اهمیت، کاربردها، مراحل و تکنیک های موثر داده کاوی و وب کاوی در این زمینه می باشد.
2-2- تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری
متخصصان و نظریه پردازان هرکدام تعاریف مختلفی از مدیریت ارتباط با مشتری ارائه می دهند که می توان آن ها را در چهار گروه کلی با عناوین استراتژی، فناوری، فرآیند و سیستم اطلاعاتی طبقه بندی نمود. برخی از تعاریف مدیریت ارتباط با مشتریان از دیدگاه نظریه پردازان مختلف به شرح زیر است [عباسی و ترکمنی 1389]:
1- بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی و راضی نگهداشتن مشتریان و تبدیل آن ها به مشتری دائمی می باشد. همچنین در راستای مدیریت ارتباطات مشتری با شرکت و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری، شرکت را یاری می نماید.
2- مجموعه متدولوژی ها، فرآیندها، نرم افزارها و سیستم ها است که به موسسات و شرکت ها در مدیریت موثر و سازمان یافته ارتباط با مشتری کمک می کند.
3- ایجاد و حفظ ارتباط شخصی با مشتریان سودآور سازمان از طریق استفاده مناسب از فناوری های اطلاعات و ارتباطات.
4- یک فرآیند، متشکل از نظارت بر مشتری، مدیریت و ارزشیابی داده ها و نهایتا ایجاد مزیت واقعی از اطلاعات استخراج شده در تعامل با آنان است.
5- استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری فرآیندها و تمام فعالیت های کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می سازد.
3-2- الزامات و اقدامات مورد نیاز برای پیاده سازی CRM

قبل از آن که بتوان سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را در شرکت یا سازمانی پیاده سازی کرد، لازم است قدم‏های زیر در شرکت یا سازمان برداشته شود [Tuzhilin 2012]:
آشنایی با مفاهیم و نظریه‏های مشتری مداری و کشف اهمیت و جایگاه مشتری؛
آشنایی با معیارهای کیفیت خدمات و ارتباط آن با مشتری ‏مداری؛
شناسایی موانع و مشکلات موجود برای برقراری ارتباط با مشتریان؛
مطرح نمودن راه‏حل‏هایی به منظور ارتقاء سطح مشتری‏ مداری؛
شناسایی شرایط رقابتی و ارائه راه‏حل ها.
در شکل 2-1 چرخه تعاملات بین سازمان و مشتریان مشخص شده است:

شکل 2-1- چرخه تعاملات بین سازمان و مشتریان [Tuzhilin 2012]
ساختار اطلاعاتی لازم برای مدیریت ارتباط با مشتری در یک سازمان در شکل 2-2 مشخص شده است:

شکل 2-2- ساختار اطلاعاتی در مدیریت ارتباط با مشتری [عباسی و ترکمنی 1389]
مدیریت ارتباط با مشتری راهبردی جامع و مشتمل بر فرآیند تحصیل، نگهداری و مشارکت با مشتریان منتخب برای ایجاد ارزش عالی هم برای شرکت و هم برای مشتریان است. با توجه به شکل 2-3 مدیریت ارتباط با مشتری از طریق ایجاد، حفظ و تقویت رابطه با مشتریان اصلی، سعی در شناخت آن ها، نیازها و خواسته های ایشان دارد و از طریق پاسخ مناسب و به موقع به این نیازها، رضایت مشتریان را هرچه بیشتر جلب کرده و کم کم موجب افزایش وفاداری و اعتماد آنان به سازمان می شود و بدین ترتیب عملکرد بازاریابی بهبود می یابد. رضایت و اعتماد دو شاخص اصلی عملکرد بازاریابی است و از طرف دیگر حفظ مشتریان و وفاداری آنان موجب کاهش هزینه های سازمان در جذب مشتریان جدید می شود. زیرا مشتریان وفادار، مشتریان جدیدی را به سازمان وارد می کنند و در نتیجه موجب افزایش فروش شده و سودآوری سازمان افزایش می یابد [طاهرپور کلانتری و طیبی طلوع 1389]. مدیریت موثر ارتباط با مشتری سبب افزایش درآمد، شناخت فرصت های جدید، کاهش فرصت های از دست رفته، کاهش فرار مشتریان، ایجاد وفاداری در مشتری، بهبود خدمات به مشتریان، بهبود جلوه سازمان، کاهش هزینه ها، ذخیره اطلاعات سازمان، کاهش دوباره کاری های بازاریابی می گردد [عباسی و ترکمنی 1389].

شکل 2-3- رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد بازاریابی [طاهرپور کلانتری و طیبی طلوع 1389]
2-4- ایجاد فروشگاه مجازی
برای ایجاد یک فروشگاه مجازی پاسخگویی به سوالات زیر لازم است تا فعالیت ها به خوبی انجام پذیرد:
چه محصولاتی برای فروش عرضه شده است؟
مشتریان چه کسانی با چه خصوصیاتی هستند؟
چرا مشتری می خواهد از این فروشگاه مجازی خرید کند؟
آزمون خرید الکترونیکی [الهی و همکاران 1388]، روشی سه مرحله ای برای پرداختن به چالش های تجارت الکترونیکی است .این آزمون برای تمامی انواع محصولات و خدمات در صنایع مختلف کاربرد دارد. آزمون خرید الکترونیکی برای خرده فروشان، تولیدکنندگان، عرضه کنندگان و هر شرکت دیگری که در بخشی از فرآیند توزیع محصول از تولید تا مصرف مشارکت می کند، قابل استفاده است. سه مرحله مربوطه به آزمون خرید الکترونیکی عبارت است از:
1- ویژگی های محصول که مربوط به میزان وابستگی محصول به حواس پنجگانه است.
2- آشنایی و خرسندی مشتری از محصول که برابر با درجه ای است که مشتری، محصول را می شناسد و به آن اعتماد دارد، قبلا آن را تجربه کرده یا از خرید مجدد آن خرسند خواهد شد.
3- ویژگی های مشتری و محصول که عمده ترین عامل انگیزش مشتری و نگرش او به خرید را مد نظر قرار می دهد. اگر ویژگی های محصول، قابلیت فروش الکترونیکی را تأیید کند و اگر مصرف کنندگان آشنایی کافی با محصول داشته و از خرید آن خرسند باشند، امکان خرید الکترونیکی آن افزایش می یابد.
در دنیای کسب و کار الکترونیکی، عوامل زیادی وجود دارد که بر تصمیم و قصد خرید از طریق سایت های وب تأثیرگذار است. مجازی بودن شبکه اینترنت، کمی اعتماد مشتری به خرید مجازی، کیفیت سایت و مدل طراحی آن مخصوصا در روش ارائه محصول و اطلاعات مربوطه، به بی رغبتی مشتریان به انجام دادن خریدهای الکترونیکی منجر می شود. از سوی دیگر، ویژگی های افراد نیز بر تصمیم و انجام خرید الکترونیکی تأثیر می گذارد، مانند وفاداری افراد به یک نام تجاری، نگرش ها، عادت ها، درک افراد برای محیط و فرصت هایی که در آن ارائه می شود، تمایل افراد به ورود به عالم تجارت جدید و استفاده از فناوری و نوآوری ها. برای کسب مزیت های رقابتی لازم است رفتار مشتری را به خوبی درک و فرآیند تصمیم گیری او تجزیه و تحلیل شود. آنچه مشتری را راضی نگه می دارد موجب ادامه حیات و فعالیت شرکت می شود. مشتری پسند کردن محصول و تعامل، دو طرح ارزشی منحصر به فرد هستند که به وفاداری الکترونیکی در رفتار برخط خریدار کمک می کنند. اکثر کسانی که از طریق وب خریداری می کنند، وب سایت هایی را ترجیح می دهند که محصولات و خدمات مشتری پسندی را ارائه کنند و این حاکی از اهمیت مشتری پسندی در ایجاد و وفاداری الکترونیکی است [الهی و همکاران 1388]. عملکرد ارتباط با مشتری الکترونیک، تحت چهار بعد اصلی در شکل 2-4 مشخص شده است:

شکل 2-4- ابعاد اصلی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک [میرفخرالدینی و همکاران 1388]
2-5- اهمیت داده کاوی و وب کاوی در مدیریت ارتباط با مشتریان
داده کاوی و وب کاوی یکی از عناصر مدیریت ارتباط با مشتری است و می‏تواند به حرکت شرکت‏ها به سمت مشتری محوری کمک کند. توسط فرآیند وب کاوی می توان رفتار مشتریان در پیمایش وب سایت ها درک کرد، به طراحی مناسب وب سایت ها پرداخت و برای ارتقای فعالیت های سازمان ها در امر بازاریابی و جذب مشتریان گام برداشت [Bussa et.al 2012].
استفاده از وب کاوی در یکی از زمینه های مهم تجارت دنیای امروز، یعنی ارتباط با مشتری در جنبه شناخت مشتری، مورد بررسی قرار می گیرد. شرکت ها و سازمان ها به منظور حرکت به سوی مشتری ‏مداری می‏توانند اقدامات زیر را انجام دهند [Satish & Sunil 2012]:
کشف مجدد نقش مهم و حیاتی مشتری و درک رفتار مشتری و فروشندگان؛
یادگیری اینکه چگونه می‏توان مشتری ‏مدار بود و ارزیابی محصولات و کارایی تامین کنندگان؛
متعهد نمودن تمامی اعضای شرکت یا سازمان برای اجرای استراتژی مشتری‏ مداری و کنترل متناوب محصولات و تامین کنندگان.
به منظور ارتقای سرویس های اینترنتی و افزایش بازدیدهای کاربران، لازم است توسعه دهندگان وب دقیقا بدانند که کاربران واقعا به چه چیزی نیاز دارند و صفحاتی را که بیشتر مورد توجه بالقوه آنان قرار می گیرند، پیش بینی کنند و صفحات شخصی وب را با مشاهده الگوی رفتار کاربران ارائه دهند [Ganapathi Babu et.al 2012]. توسعه دهندگان وب با درک پروفایل کاربران و اهداف سایت، حقایقی از عادات کاربران را مشخص می نمایند. آن ها همچنین می توانند از رفتار کاربران توسط تحقیق در وب و کشف الگوهای فعالیت مشاهده کنندگان سایت آگاهی یابند [Nithya & Sumathi 2012].
2-6- کاربردهای داده کاوی و وب کاوی در مدیریت ارتباط با مشتریان

دسته بندی مشتریان: با دسته بندی مشتریان به وسیله رفتار و تحلیل جنبه های مشترک، می توان به سازمان در ارائه بهتر و مناسب خدمات یاری رساند.
ارائه خدمات شخصی سازی شده به منظور مدیریت زمان مشتریان: در فضای اینترنت مشتریان می توانند برای خدمتی خاص به شرکت های مختلفی مراجعه کنند، بنابراین چگونگی جذب و
حفظ مشتریان از دغدغه های اصلی هر شرکتی است.
کاهش هزینه های عملیاتی و بهبود وضعیت رقابتی سازمان: توسط داده کاوی و وب کاوی، عملیات تجارت الکترونیک، بازخورد قابل اطمینانی از وضعیت بازار دریافت می کند. با تحلیل رفتار آینده مشتریان می توان فعالیت های بازاریابی را در جهتی مناسب سوق داد و در هزینه های مربوط به تبلیغات و جلب مشتریان صرفه جویی نمود.
فروش متقاطع: سایت های تجارت الکترونیک برای فراهم ساختن منفعت بیشتر، از فروش متقاطع برای ارائه خدمت یا کالای جدید استفاده می کنند، یعنی مشتری می تواند خدمتی دیگری را برای یک محصول درخواست نماید. توسط تکنیک های داده کاوی و وب کاوی، با تحلیل رفتار خرید آینده مشتریان و مشخص نمودن اینکه کدام مشتری برای فروش متقاطع مناسب است، می توان منافع شرکت یا سازمان را ارتقا بخشید.
بهبود طراحی وب سایت تجارت الکترونیک: با نگهداری رفتار و بازخورد مشتریان، طراحان وب سایت می توانند ساختار مناسبی را سازمان دهی و بهینه نمایند تا مشتریان بیشتری را جذب کند. مواردی مانند دسترسی آسان و راحت مشتریان به صفحات دلخواه و ارائه یک تصویر خوشایند برای آنان، می تواند بازدیدهای آینده را افزایش دهد. همچنین امنیت مناسب، سبب افزایش رضایت و در نتیجه حفظ مشتریان می گردد [Weigang & Qingyi 2012].
2-7- مراحل وب کاوی در آماده سازی و تحلیل داده ها
با توجه به شکل 2-5 وب کاوی شامل چهار مرحله می باشد [Prasanth 2013]:
1- ماخذ یابی: یافتن اسناد منطبق از وب.
2- انتخاب اطلاعات و پیش پردازش: از لیست انتخابی، اسناد مربوط تعیین شده و پیش پردازش می شوند.
3- عمومیت بخشیدن: تحلیل اسناد و تعیین موارد مشخص.
4- تحلیل نهایی: استفاده از موارد مشخص و نشان دادن نتایج.
داده ها از منابع مختلفی جمع آوری شده، داده های مناسب انتخاب می گردد و پردازش هایی روی آن ها صورت می پذیرد. سپس فرضیه ها تعیین می شوند و ابزارهای مناسب انتخاب می گردند تا دانش مورد نظر کشف گردد. در آخر بر اساس اهداف کاربر، اطلاعات ارزشمندی تشخیص داده می شود. هدف این مرحله تنها بدست آوردن نتایج نیست بلکه پالایش اطلاعات برای اتخاذ سیاست های مناسب بازاریابی نیز در این مرحله صورت می گیرد[Weigang & Qingyi 2012].

شکل 2- 5- مراحل وب کاوی [Prasanth 2013]
2-8- تکنیک های وب کاوی موثر در حوزه تجارت الکترونیک
برخی از تکنیک های وب کاوی که می تواند در حوزه تجارت و خدمات الکترونیکی موثر واقع گردند، به صورت زیر معرفی شده است [Shinde et.al 2011]:
خوشه بندی و دسته بندی: در این روش رفتارهای منحصر به فرد در گروه های همگن شناسایی و خصوصیات مشابه از هر گروه طبقه بندی و توزیع می شود.
قوانین انجمنی: توسط این قواعد عملیات و حقایقی که در ابتدا مستقل هستند، شناسایی شده و سپس ترکیب می شوند. حقایق مورد نظر می تواند خصوصیات و رفتارهای مشاهده شده منحصر به فرد باشد.
تحلیل مسیر: در این روش ارتباط بین صفحات وب از طریق گراف ترسیم می شود که گره های گراف، صفحات وب و ارتباط بین آن ها، کمان های گراف است. این گراف همچنین می تواند مسیر پیموده شده توسط مشتری در صفحات وب را مشخص نماید.
الگوهای ترتیبی: این روش تاریخچه ای از عملیات و تراکنش هایی است که یک مشتری در یک دوره زمانی در وب سرور انجام داده است. مشکل کشف الگوهای ترتیبی، شناسایی گروهی از دسترسی های تکراری در مجموعه ای از تراکنش ها یا ملاقات ها در دوره های زمانی است.
مکعب ها: مکعب داده، آرایه ای چند بعدی است که کشف و تحلیل مجموعه ای از داده ها را از زوایای مختلف فراهم می نماید. از نظر ساختاری، داده ها دارای دو المان بعد و اندازه هستند. بعد به منظور طبقه بندی و توصیف فاکتورهای مورد مطالعه در تحلیل و اندازه برای ارزش گذاری داده های ذخیره شده در ساختار استفاده می شود.
ارتباط بین تکنیک های معرفی شده در شکل 2-6 نمایش داده شده است.

شکل 2-6- ارتباط بین تکنیک های وب کاوی[Shinde et.al 2011]
از بین تکنیک های بیان شده، سه روش اصلی قوانین انجمنی، دسته بندی و خوشه بندی بیشتر در کاربردهای تجاری وب کاوی، مورد استفاده قرار می گیرند که در ادامه توضیح داده شده است.
2-8-1- قوانین انجمنیقوانین انجمنی از ابتدایی ترین روش های داده کاوی هستند که بیشتر از سایر روش ها، در وب کاوی به کار می روند. این قوانین، به دنبال کشف ارتباط بین وی‍ژگی ها در مجموعه داده ها است و به دنبال کمی کردن ارتباط میان دو یا چند خصوصیت می باشد. این قوانین به شکل گزاره های استدلالی به فرم X => Y هستند که دو معیار اساسی پشتیبان و اطمینان در آن نقش اساسی دارند. معیار پشتیبانی بیانگر درصد مواردی است که اتفاق مورد نظر روی داده است در مقایسه با کل موارد و میزان وقوع این اتفاق مورد نظر است. قوانین انجمنی برای تشخیص رفتار مشتریان، تعیین اهداف فروش و فروش متقاطع به کار می رود.

دانلود پایان نامه ارشد- مقاله تحقیق

 برای دانلود فایل کامل به سایت منبع مراجعه کنید  : homatez.com

یا برای دیدن قسمت های دیگر این موضوع در سایت ما کلمه کلیدی را وارد کنید :

 

2-8-2- دسته بندی
روش های دسته بندی داده ها را به چندین دسته از پیش تعریف شده که ویژگی های آن مشخص شده است، تقسیم می کند. دسته بندی جز روش های یادگیری با نظارت به شمار می آید زیرا در ابتدا مجموعه داده به سیستم داده می شود که دسته آن ها مشخص شده است. سپس انتظار می رود سیستم با دیدن این نمونه ها بتواند نمونه های جدید را دسته بندی کند. هدف دسته بندی، تحلیل نمونه های آموزشی و ساخت مدل دقیقی برای هر دسته با استفاده از ویژگی های موجود در داده ها و سپس استفاده از این مدل ها برای دسته بندی داده های آتی است.
2-8-3- خوشه بندیتکنیک های خوشه بندی گروه هایی از اقلام مشابه را میان حجم بالایی از داده ها تشخیص می دهد. این کار بر اساس توابع فاصله که میزان شباهت میان اقلام مختلف را محاسبه می کند، انجام می شود. در خوشه بندی مرز بین خوشه ها از قبل مشخص نیست و بر چسب های هر خوشه از پیش تعیین نشده است در صورتی که در دسته بندی، از قبل مشخص است که هر دسته شامل چه داده هایی است و برچسب های هر دسته از قبل تعریف شده است. خوشه ‌بندی داده ها بر اساس اصل مفهومی حداکثر سازی شباهت ‌های بین اعضای هر کلاس و حداقل‌ سازی شباهت‌ ها بین اعضای مربوط به کلاس‌های مختلف صورت می گیرد و جز روش های یادگیری بدون نظارت به شمار می آید. خوشه ‌بندی و دسته ‌بندی برای بهبود بازایابی، تبلیغات و مدیریت ارتباط با مخاطبین و به ‌طور خاص مشتریان کاربرد دارد.
2-9- خلاصه فصل

در این فصل مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه های مختلف تعریف گردید، الزامات و اقدامات مورد نیاز برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان ها ذکر شد و مراحل ایجاد فروشگاه مجازی، ابعاد اصلی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی و اهمیت، کاربردها، مراحل و تکنیک های موثر داده کاوی و وب کاوی در این زمینه بیان گشت. در ادامه با بررسی روش های موجود مدیریت ارتباط با مشتریان در حوزه تجارت الکترونیک توسط تکنیک های وب کاوی، روشی تکمیل شده و بهبود یافته نسبت به روش های معرفی شده، ارائه خواهد شد.
فصل سوم
3- مروری بر تحقیقات انجام شده
3-1- مقدمه
تاکنون روش های متفاوتی در زمینه تجارت الکترونیک و مدیریت ارتباط با مشتری توسط تکنیک های وب کاوی معرفی شده است، در این فصل به برخی از آن ها اشاره و مزایا و معایب مربوط به آن بیان شده است.
3-2- مدل معرفی شده توسط دیان و داگلاس
دیان و داگلاس [Dien & Douglas 2010] در سال 2010 در پروژه - ریسرچخود، مدلی را معرفی نموده اند که برای ارزیابی استفاده فناوری اطلاعات به منظور موفقیت در کسب و کار آنلاین استفاده می شود که در شکل 3-1 مشخص شده است. آنان بیان می کنند که تبعیض قیمت، هزینه تغییر، ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری و هوش تجاری بر رضایتمندی و ارتباطات به عنوان متغیرهای مستقل برای موفقیت تجارت است و متغیرهای نام برده شده بر روی رضایت مشتری و ارتباطات موفقیت آمیز تاثیر می گذارد.

شکل3-1- مدل پیشنهادی برای مدیریت ارتباط با مشتری و هوش تجاری [Dien &
Douglas 2010]
3-2-1- تعریف تبعیض قیمت گذاری
قیمت کالاها و خدمات عموما بر هزینه های ثابت و متغیر و میزان تقاضا بستگی دارد. زمانی که قیمت کالا یا خدمتی بالا باشد، تعداد کمی از مشتریان تمایل به خرید دارند و اگر قیمت پایین باشد، تمایل برای خرید بالا می رود. فروشندگان به دنبال کسب منفعت بیشتر توسط فروش بیشتر هستند. تبعیض قیمت به معنای توانایی فروش محصولات یکسان به افراد یا گروه های متفاوت بر اساس رضایت آنان برای پرداخت است. در استراتژی تبعیض قیمتی، محصولات اعم از کالا یا خدمات با قیمت یکسانی ارائه نمی‌شوند. به این منظور فروشندگان باید از مشتریان شناخت کافی داشته باشند تا بتوانند قیمت گذاری را بر اساس منفعت شرکت و رضایتمندی مشتریان انجام دهند [Dien & Douglas 2010]. در واقع تبعیض قیمت گذاری به معنای این است که شرکتی برای کالایی یکسان، قیمت های متفاوتی را برای افراد و نواحی گوناگون ارائه دهد [Al-Azmi 2013].
3-2-2- معنای هزینه تغییر
هزینه تغییر به این معنا است که زمانی که فردی، مشتری یک شرکت شد، در برخی موارد به دلیل وابستگی که به محصولات آن شرکت پیدا کرده است، برای وی هزینه بر است که به سراغ یک تامین کننده دیگر برود و در خیلی از موارد هم فرآیند یافتن یک تامین کننده و عقد قرارداد و شناخت عملکرد شرکتی دیگر، برای شخص دردسرساز است؛ بنابراین مشتری حاضر می شود که خودش را با شرکت اولیه به هر طریقی هماهنگ سازد. اگر هزینه تغییر برای مشتری زیاد باشد، میزان رضایتمندی و وفاداری مشتری کاهش می یابد[Dien & Douglas 2010].

در این مدل به مشتری و نیازهای وی، سودآوری شرکت و کاهش هزینه ها توجه شده است اما به چگونگی سازماندهی مطالب، ظاهر و محتوای یک فروشگاه مجازی که در جذب مشتریان نقش به سزایی دارد، توجهی نشده است.
3-3- روش معرفی شده توسط لی و فنگ
لی و فنگ [Li & Feng 2010] در سال 2010 بیان می کنند که وب کاوی در تجارت الکترونیک بر اساس شکل 3-2 در چهار دسته قرار می گیرد: شخصی سازی سرویس، بهبود طراحی وب سایت، ارزیابی اثربخشی تبلیغات و یاری رساندن به انتخاب نوع محصولات. در ادامه هر یک از این چهار مرحله توضیح داده شده است:

شکل3-2- وب کاوی در تجارت الکترونیک [Li & Feng 2010]
3-3-1- شخصی سازی سرویس
شخصی سازی به این معنا می باشد که صفحات سایت با توجه به علاقه کاربر باشد و با تغییرات علاقه کاربر، صفحات نیز تغییر کنند و در واقع برای هر کاربر صفحه منحصر به فردی مخصوص وی ساخته شده باشد. برای این منظور نیاز است که اطلاعات مربوط به مشتری جمع آوری و نگهداری گردد و توسط تکنیک های وب کاوی، پروفایل شخصی وی ایجاد گردد[Li & Feng 2010].
ایجاد پروفایل اختصاصی برای مشتری که بتواند بر اساس سلایق و نیازهای مشتریان به تولید کالاها و ارائه خدمات بپردازد، حائز اهمیت است زیرا از این طریق می توان روابط با مشتریان را بهبود بخشید و مزایای رقابتی را افزایش داد [Rana 2012].
3-3-2- بهبود طراحی وب سایت
مناسب بودن ظاهر یک سایت بستگی به طراحی منطقی محتوا و ساختار دارد. وب کاوی می تواند جزئیات مربوط به رفتار کاربر را برای بهبود ظاهر سایت فراهم آورد [Li & Feng 2010].
زمانی که کاربر اطلاعات سایتی را بازدید می کند، سه عامل اصلی وجود دارد که بر مشاهده و ارزیابی وی تاثیر می گذارند [Gunjan et.al 2012]:
محتوای صفحات وب؛
طراحی صفحات وب؛
ساختار و طراحی وب سایت.
3-3-3- ارزیابی اثربخشی تبلیغات
تحلیل الگوهای رفتار تعداد زیادی از مشتریان توسط وب کاوی می تواند ارزیابی دقیقی برای اثربخشی ابزارهای متنوع تبلیغات فراهم سازد و به ترکیب و طراحی برنامه های تبلیغات کمک کند تا محصولات در فرآیند فروش در مکان مناسب تبلیغ گردند [Li & Feng 2010].
3-3-4- یاری رساندن به انتخاب نوع محصولات
سایت های تجارت الکترونیک از طریق عملیات بلند مدت و تجزیه و تحلیل، تعداد زیادی از الگوهای رفتاری مشتریان را که در انبارداده ها ذخیره شده اند، بر اساس تقاضای بازار برای گروه های محصولات و مواضع فروش توسط تکنیک های وب کاوی ترکیب و استدلال می کنند. در نتیجه مدیران می توانند در مورد انواع و مقدار محصولات بر اساس عامل های بدست آمده، تصمیم گیری کنند و محصولات قابل فروشی را عرضه نمایند [Li & Feng 2010].
در این روش به سلایق مشتری و ایجاد پروفایل شخصی، اهمیت ظاهر و محتوای سایت، نوع محصولات انتخابی و تبلیغات موثر بر آن توجه شده است ولی شرایط سازمانی و رقابتی و تداوم ارتباط با مشتریان در نظر گرفته نشده است.
3-4- شخصی سازی وب
رتناکومار [Ratnakumar 2010] در سال 2010 شخصی سازی وب را یکی از روش های ارتباط با مشتری معرفی نموده و آن را به چهار دسته یا استراتژی تقسیم می کند:
(1) به یاد سپاری: ساده ترین و گسترده ترین شکل شخصی سازی است، اطلاعات مشتری مانند نام و تاریخ مشاهده سایت ذخیره می شود و بعد از آن برای به رسمیت شناختن و خوش آمد گویی به مشتری استفاده می شود.
(2) سفارشی سازی: در این حالت ترجیحات مشتری در فرم های ثبت نام به منظور سفارشی کردن محتوا و ساختار یک صفحه وب به کار می رود. این فرآیند می تواند به صورت استاتیک یا حالت نیمه اتوماتیک انجام شود.
(3) سیستم های راهنما یا توصیه گر: بر اساس سیستم راهنما به طور خودکار لینکی که مربوط به سلایق مشتری است به منظور تسهیل در دسترسی به اطلاعات مورد نیاز در یک وب سایت بزرگ، پیشنهاد می شود. این روش معمولا متکی بر داده هایی است که منعکس کننده علاقه مشتری به طور ضمنی (مانند تاریخچه مرور وب سایت ثبت شده) و یا به طور صریح (از طریق پرسشنامه یا فرم ثبت نام) می باشد.
(4) پشتیبانی از عملکرد: در این سیستم یک دستیار شخصی عملیات را از طرف مشتری، به منظور تسهیل دسترسی به اطلاعات مربوطه اجرا می کند. این رویکرد نیاز به وارد شدن به قسمت هایی از جمله دسترسی، نصب، راه اندازی و تعمیر و نگهداری از نرم افزار دستیار شخصی دارد و همچنین دارای دامنه بسیار محدودی است که نمی تواند از اطلاعات مربوط به مشتریان دیگر با علایق مشابه استفاده کند.
این روش نیز مانند روش قبلی به سلایق مشتری و ایجاد پروفایل شخصی اهمیت می دهد، همچنین سهولت استفاده از سایت را نیز در نظر می گیرد، اما بر خلاف روش قبلی نسبت به ظاهر و محتوای سایت، نوع محصولات انتخابی و تبلیغات موثر بر آن بی توجه است و همچنین شرایط سازمانی و رقابتی و حفظ وفاداری مشتریان را مورد توجه قرار نمی دهد.
3- 5- سیستم هوشمند مدیریت ارتباط با مشتری

امتیاز و کیوان پور [Emtiyaz & Keyvanpour 2011] در سال 2011 سیستم مدیریت هوشمند ارتباط با مشتری را معرفی نموده اند که بر اساس تحلیل های وب کاوی مدیریت مشتری را هدایت می کند، اطلاعات را از کانال های مختلف بدست می آورد، ارتباطات را بین بخش های مختلف اصلاح می کند، سازماندهی و بررسی فعالیت های عملیاتی و فهم مناسب تجارت را بر عهده دارد. بنابراین مشتری کانال ارتباطی با شرکت یا سازمان را مطابق با سلیقه شخصی خود برای دریافت بهترین خدمات انتخاب می کند. مزایا و معایب این روش مشابه با روش شخصی سازی وب می باشد.
5- روش Visual Web Log Miner
تیواری و همکاران [Tiwari et.al 2011] در سال 2011 روش Visual Web Log Miner را معرفی نموده اند که شامل پنج لایه یکپارچگی، نشست، داده، موتور پیشنهادی و ابزارهای تجسمی است. در لایه یکپارچگی، عملیاتی نظیر استخراج، پاکسازی، انتقال و بارگذاری برای پردازش آینده داده ها استفاده می شود. این لایه از الگوهایی مانند XQuery، XSLT و XML برای ذخیره در انبار داده استفاده می کند. لایه نشست به منظور متصل کردن نمونه های وب سرویس ها و صفحات وب به مشتری استفاده می شود. این لایه برای بررسی نحوه استفاده ترکیب وب سرویس ها توسط مشتری مهم است. لایه داده، انبار داده هوشمند داده های ورودی و وقایع پیش پردازش شده، نشست های هوش تجاری و اطلاعاتی در مورد اجرای وب سرویس ها را ذخیره می کند. لایه موتور پیشنهادی، موتور داده کاوی است و مسئول بارگذاری مخازن داده های XML از پایگاه داده، اجرای دستورات SQL و اجرای الگوریتم های داده کاوی است. این لایه توسط سیستم پردازش تحلیلی آنلاین و تکنیک های داده کاوی برای شناسایی قوانین تجاری مناسب مانند دسته بندی مشتریان، جریان کلیک ها و ارتباط بین مشتریان و محصولات استفاده می کند.
از جمله مزایای این روش بهره گیری مناسب از تکنولوژی های مرتبط با وب کاوی، نمایش رابطه متقابل و وابستگی بین اجزای مختلف، کشف حساسیت ها و انجام تقریبی بهینه سازی می باشد اما عدم توجه به شرایط رقابتی و حفظ وفاداری مشتریان، عدم توجه ظاهر سایت و نوع محصولات انتخابی و تبلیغات موثر بر آن، عدم توجه به شناخت علایق و سلایق مشتری از نقاط ضعف این روش می باشد.
3-7- تحلیل جریان های کلیک
کلودیا [Claudia 2011] در سال 2011 در پروژه - ریسرچخود تحلیل و بررسی جریان های کلیک را برای مدیریت ارتباط با مشتری در دنیای مجازی مناسب می داند. جریان کلیک به معنای ترتیب صفحات وبی است که توسط کاربر بازدید شده است. زمانی که بازدید کننده به وب سایت دسترسی پیدا می کند، سرور تمام فعالیت هایی را که بازدید کننده انجام داده است را در فایل های ثبت وقایع نگهداری می کند و نشست کاربر ترتیب صفحاتی وبی از چندین سایت را که کاربر در یک دوره زمانی مشاهده کرده است، شرح می دهد. هر کلیک از موس مطابق با یک درخواست صفحه است و ترتیبی از کلیک ها مطابق با ترتیبی از لینک ها می باشد. تحلیل جریان های کلیک های پی در پی می تواند برای درک رفتار کاربر مورد استفاده قرار بگیرد. توسط این تحلیل می توان دریافت که کاربر به چه صفحاتی علاقه مند بوده یا مدت بیشتری بر روی آن درنگ کرده است و از چه صفحاتی سریعا رد شده است. به طور کلی دو نوع تحلیل برای جریان های کلیک استفاده می شود:
تحلیل ترافیک
تحلیل تجارت الکترونیک.
3-7-1- تحلیل ترافیک
تحلیل ترافیک، به بررسی رفت و آمدهای کاربر توسط جمع آوری داده های مربوط به کلیک ها که در سرور ذخیره شده است، می پردازد. این تحلیل همچنین تعداد دفعاتی را که کاربر صفحات را در طول پیمایش بارگذاری کرده است، ثبت می کند.
3-7-2- تحلیل تجارت الکترونیک
در تحلیل تجارت الکترونیک، از جریان کلیک های داده برای تعیین بازاریابی اثربخش توسط ارزیابی رفتار کاربر در طول بازدید سایت و بررسی تراکنش های فروش، استفاده می شود. این تحلیل، شاخصی است که درجه راحتی کاربر را در استفاده از فرم های مربوط به واسط کاربر، استفاده از کارت های خرید، نحوه پرداخت و ... را مشخص می نماید.
تحلیل جریان های کلیک یکی از جنبه های مهم کسب و کار و تبلیغات آنلاین است زیرا چگونگی تغییر مکان کاربران را از یک صفحه به صفحات دیگر را ثبت می کند و می تواند باعث درک مشتریان بالقوه شود. اگر کاربر در صفحاتی درنگ داشته باشند، این احتمال می رود که به محتوای آن صفحه علاقه مند بوده است.
با ساخت پروفایل کاربر برای سایت هایی مشخص، تحلیل جریان کلیک می تواند برای طراحی مناسب وب سایت و افزایش رضایتمندی مشتریان موثر واقع شود و همچنین مکان های مناسب قرار دادن تبلیغات را مشخص نماید. توسط لینک های تبلیغاتی کاربر از صفحه مبدا به صفحات دیگری ارجاع داده می شود و با تحلیل جریان های کلیک می توان نوع صفحات و سایت هایی را که کاربر به آن علاقه مند است را تعیین نمود یا کاربر را مستقیما به محلی که می تواند از آن جا مراحل خرید را انجام دهد، انتقال داد. هدف اصلی کمک به تبلیغات موثر، نمایش ارتباط بین تبلیغات و صفحات اینترنتی است که در نهایت منجر به خرید گردد.
تحلیل جریان کلیک، همچنین می تواند برای شخصی سازی استفاده گردد، به این صورت که با تحلیل سبد خرید مشتریان، کالاهایی را که بیشتر مورد توجه مشتری است را در کنار هم قرار داد. بنابراین می تواند نحوه چیده شدن محصولات در صفحات وب و طراحی فروشگاه مجازی را مطابق با سلیقه مشتری انجام داد و اجناس تخفیف دار را در کنار هم قرار نداد. این روش علاوه بر بهبود وضعیت فروشندگان، می تواند در جذب و ترغیب مشتریان برای خرید مورد استفاده قرار بگیرد.
به طور کلی مزایای این روش توجه به مشتری و نحوه پیمایش سایت توسط وی، توجه به طراحی مناسب سایت در جلب توجه مشتریان و نحوه ارائه و چیده شدن محصولات و نمایش مناسب تبلیغات است اما ضروری است که شرایط رقابتی به طور کامل در نظر گرفته شود تا ضمن جذب مشتریان بتوان در جهت حفظ رضایتمندی و وفاداری آنان گام برداشت.
3-8- روش های مشاهده اطلاعات کاربران
مالاپاتی و همکاران [Malapati et.al 2012] در سال 2012 در پروژه - ریسرچخود به منظور شناسایی الگوهای پنهان موجود در رفتار کاربران و مشاهده اطلاعات مربوط به آنان سه روش پیشنهاد داده اند: وب سرور، وب پروکسی سرور، مشتری کاربر.
در فایل های ثبت وقایع وب سرور، در یک وب سایت اطلاعات چندین کاربر که ثبت شده است؛ مشاهده می شود. در وب پروکسی سرور، اطلاعات چندین کاربر که از چندین وب سایت ثبت شده است؛ مشاهده می شود و در روش سوم اطلاعات ثبت شده یک کاربر که از چندین وب سایت ثبت شده است؛ مشاهده می گردد. ثبت وقایع در روش اول و دوم به صورت خودکار است ولی در روش سوم برای ثبت نیاز به نرم افزار اختصاصی است. روش اول، روشی کاملا ساخت یافته است که در شکل 3-3 معماری مربوط به آن مشخص شده است.

شکل 3-3- معماری روش وب سرور [Malapati et.al 2012]

روش پروکسی سرور، دشوارتر از روش اول است زیرا شناسایی رفتار حقیقی کاربر مشکل است، برای مثال آدرس های IP مشابهی می تواند توسط افراد متعددی استفاده شود ولی این امتیاز وجود دارد که می توان برای افراد رمز ورودهای منحصر به فردی قرار داد. در این روش ارتباطات چند به چند وجود دارد یعنی یک کاربر می تواند به سایت های زیادی دسترسی داشته باشد و تعدادی کاربر می توانند فقط یک سایت را بازدید کنند.
فایل های ثبت وقایع توسط وب سرور برای نگهداری مسیر درخواست هایی که در یک وب سایت به وقوع می پیوند، مورد استفاده قرار می گیرند و شامل چندین قسمت می باشند؛ تاریخ که به صورت YYYY-MM-DD چهار رقم برای سال و دو رقم برای ماه و روز می باشد. زمان که به صورت HH:MM:SS دو رقم برای ساعت، دقیقه و ثانیه می باشد. آدرس IP کلاینت که شماره کامپیوتری است که توسط آن دسترسی یا درخواست به سایت صورت گرفته است. اعتبار سنجی کاربر که برخی از وب سایت ها به منظور برقراری امنیت برای ورود کاربران نام کاربری و رمز عبور در نظر می گیرند. زمانی که کاربر این اطلاعات را وارد می کند، این موارد در فایل ثبت وقایع قرار می گیرد. نام و آدرس IP سرور، IP ثابتی است که توسط ارائه دهنده سرویس اینترنت فراهم شده است و مرجعی برای دسترسی به اطلاعات سرور است. پورت سرور که برای ارسال داده ها استفاده می شود. درخواستی که از سرور شده است که می تواند درخواست تصویر، صدا، فیلم، متن، فایل و ... باشد. مسیر میزبان است که برای نمایش ساختار وب سایت مورد استفاده قرار می گیرد. کد وضعیت که توسط سرور برگشت داده می شود و توسط سه رقم تعریف می شود که چهار وضعیت در بارگذاری صفحات دارد: کد 200 به معنای موفقیت، کد 300 به معنای ارجاع، کد 400 به معنای شکست، کد 500 به معنای خطای سرور.
تحلیل وضعیت کاربر شامل بررسی فایل های نشست و تعیین هویت کاربر است. در فایل نشست کاربر، مشخص می گردد که چه کسی به چه سایتی مراجعه کرده است، کدام صفحات را و به چه ترتیبی درخواست داده است و چه مدت آن ها را مشاهده کرده است. اگر کاربران اطلاعات خود را در زمان ورود، درج نمایند؛ شناسایی آنان به راحتی امکان پذیر است ولی در واقعیت بیشتر کاربران اطلاعات خود وارد نمی کنند و عواملی مانند استفاده از کامپیوتر مشترک، وجود دیواره های آتش و استفاده از چندین مرورگر شناسایی کاربران را مشکل می سازد. با استفاده از کوکی ها می توان رفتار کاربران را ردگیری کرد ولی با توجه به مسائل مربوط به حفظ حریم شخصی، استفاده از آن مجاز نمی باشد [Sheetal et.al 2012].
محتوا کاوی وب با ترکیب تحلیل های مربوط به فایل های ثبت وقایع و وضعیت کاربر به ارزیابی، طراحی و اصلاح ساختار وب سایت است و همچنین برای درک و تحلیل رفتار بازدیدکنندگان از دو جنبه علاقه و اطلاعات هر دسترسی و نحوه دسترسی به اطلاعات می پردازد. محتوا کاوی وب طی مراحل آماده سازی داده ها، کشف الگو و تحلیل الگو به طراحی و اصلاح ساختار سایت کمک می کند [Parvin Nina et.al 2009].
تمرکز این روش بر مشاهده و تحلیل رفتار کاربران است ولی اگر کاربر مورد تحلیل مشتری یک فروشگاه مجازی باشد، عدم توجه به شرایط بازار، شرایط رقابتی و نیازمندی های شرکت ها می تواند نقش به سزایی در کاهش سودآوری و پیشروی شرکت ها داشته باشد.
3-9- هوش تجاری
راهی و تاکور [Rahi & Thakur 2012] در سال 2012 مسئله هوش تجاری را در زمینه وب کاوی در حوزه تجارت الکترونیک مطرح نموده اند. هوش تجاری به شرکت ها و سازمان ها در تشخیص نقاط ضعف و مستحکم نمودن نقاط قوت کمک کرده و بهینه‌سازی فرآیندها را تسهیل می نماید و در پی داشتن دانش عمیق نسبت به همه عوامل مانند مشتریان، رقبا، محیط اقتصادی، عملیات و فرآیندهای سازمانی برای تصمیم گیری موثر است.
شرکت ها می توانند از ابزارهای هوش تجاری برای ارتباط با مشتریان استفاده می کنند. هوش تجاری به تحکیم، تحلیل و دسترسی به حجم وسیعی از داده ها برای اتخاذ تصمیمات تجاری کمک می کند. از ابزارهای اصلی هوش تجاری، سیستم پردازش تحلیلی آنلاین، داده کاوی و وب کاوی می باشد. پردازش تحلیلی آنلاین از تجزیه و تحلیل چند بعدی پشتیبانی می کند و انجام پرس و جوهای پیچیده را در حجم وسیعی از داده ها انجام می دهد و تکنیک های داده کاوی و وب کاوی، از میان حجم وسیعی از اطلاعات، الگوهای رفتاری مشتریان تشخیص می دهد [Dien & Douglas 2010]. ابزارهای هوش تجاری می توانند به سوالاتی مانند چگونگی راضی و شاد نگهداشتن مشتریان، جذب مشتریان بالقوه، دلایل عدم وفاداری و مراجعه به شرکت های رقیب پاسخ دهد [Al-Azmi 2013]. تکنیک های داده کاوی و وب کاوی موثر در زمینه تجارت و هوش تجاری در جدول 3-1 دسته بندی شده است.
جدول 3-1- تکنیک های موثر در زمینه تجارت و هوش تجاری [Rahi & Thakur 2012]
عملیات کاربرد روش ها
بازاریابی پیشنهاد محصول و روند تولید آن قوانین اجتماع و داده کاوی سری های زمانی
مدیریت فروش فروش محصولات یادگیری نظارتی چند مرحله ای
مدیریت امور مالی شناسایی کلاهبرداری ها ارتباط کاوی
فناوری اطلاعات کاهش روندهای تکراری خوشه بندی و متن کاوی
سرویس دهی به مشتریان ارائه پیشنهاد برای کارشناسان قوانین اجتماع، متن کاوی و تحلیل ارتباطات و مسیر
انبارداری و حمل و نقل مدیریت انبارداری خوشه بندی، قوانین اجتماع و پیش بینی
مدیریت فرآیند تجاری فرآیند کاوی خوشه بندی و قوانین اجتماع
منابع انسانی مراکز فراخوانی منابع انسانی الگوهای ترتیبی، قوانین اجتماع و خوشه بندی

هوش تجاری در زمینه وب کاوی در حوزه تجارت الکترونیک به تشخیص نقاط ضعف و تقویت نقاط قوت سازمان ها و بهینه‌سازی فرآیندها می پردازد و به نیازها و سلایق مشتریان توجه دارد اما پیاده سازی و هماهنگ سازی استراتژی های سازمان با اهداف هوش تجاری هزینه بر می باشد.
3- 10- مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی
فیض بخش توانا و همکاران [Feizbakhsh Tavana et.al 2013] در سال 2013 در پروژه - ریسرچخود، نسخه جدید CRM، e-CRM را معرفی می کنند که تاکید بیشتری بر شخصی سازی، تکنولوژی های بازاریابی مستقیم برای فروش و فرآهم آوردن خدمات مشخص و مجزا برای بخش های کوچک بازار دارد. e-CRM فرصت هایی را برای برخورد مناسب با مشتریان و ارتباط موثر با شرکت ها فراهم می آورد که هم مشتریان و هم شرکت ها از مزایای آن بهره برند. با استفاده از سیستم های شبکه مانند اینترنت، اینترانت و اکسترانت می توان کارایی تجارت های الکترونیک را بهبود بخشید و رضایت هر چه بیشتر مشتریان را فراهم آورد.
در جدول 3-2، در بازاریابی سنتی، یک نوع از محصولات برای همه برنامه های بازاریابی و برای همه افراد به صورت یکسان عرضه می شود (وضعیت 1). با شکل گیری مدیریت ارتباط با مشتری و با افزایش کانال های ارتباطی، بازاریابی فرد به فرد صورت می پذیرد (وضعیت 2). در نهایت با استفاده از فناوری اطلاعات در مدیریت ارتباط با مشتری، e-CRM به وجود می آید که از مزایای فناوری اطلاعات برای عرضه محصول مخصوص برای هر مشتری استفاده می شود.
جدول 3-3، ارتباط بین فرآیندهای بازاریابی، اهداف، بازاریابی انبوه سنتی، مدیریت ارتباط با مشتری و فناوری اطلاعات استفاده شده در مدیریت ارتباط با مشتری را نشان می دهد.
جدول 3-2- گام های e-CRM [Feizbakhsh Tavana et.al 2013]
تعداد کانال های ارتباطی e-CRM (وضعیت 3) CRM (وضعیت 2) بازاریابی فرد به فرد نگرش بازاریابی
بازاریابی سنتی (وضعیت 1) محصول مخصوص برای هر مشتری یک نوع از محصولات برای همه بازاریابی انبوه مشخصه های محصول جدول 3-3- ارتباط بین بازاریابی، اهداف، مدیریت ارتباط با مشتری و فناوری اطلاعات [Feizbakhsh Tavana et.al 2013]
فرآیند تعیین هویت تفکیک تعامل شخصی سازی
هدف تعیین مشتری منحصر به فرد ارزیابی ارزش ها و نیازهای مشتری برقراری ارتباط مداوم تکمیل نیازهای مشتری
خلق منفعت
بازاریابی انبوه سنتی - دسته بندی مراکز تلفن فروش
خدمات
CRM ایجاد پروفایل مشتری تحلیل سطوح فردی مدیریت مراکز تلفن
سیستم های پاسخگویی خودکار اتوماسیون فروش
اتوماسیون فرآیندهای بازاریابی
فناوری اطلاعات کوکی ها
شخصی سازی وب سایت ها داده کاوی
یادگیری سازمانی نرم افزارهای مبتنی بر وب و ارتباطات بدون سیستم مدیریت منابع
تجارت الکترونیک
برای پیاده سازی e-CRM از ابزارهای فناوری اطلاعات نظیر پرتال ها، ایمیل، سیستم های پاسخگویی خودکار، کاتالوگ های آنلاین، علائم تجاری و ... استفاده می شود. قابلیت این ابزارها توسط موارد زیر اندازه گیری می شود:
مورد اول، نزدیکی واسط کاربر است که مشخص می کند که چه مقدار شرکت به مشتریانش نزدیک است. مورد دوم، مربوط به بازاریابان است که باید ارزش واقعی پیاده سازی و نگهداری از ابزارها را در نظر بگیرند، اما باید توجه داشت که این معیار نسبی است و مقدار مطلقی ندارد. مورد سوم، شخصی سازی است که به معنای استفاده از یک ابزار برای درک الگوهای رفتار مشتری و نیازهایش می باشد و مورد چهارم، تعیین تعداد واقعی کاربران است که این مورد در جدول 3-4 تحت عنوان "توانایی" مشخص شده است.
جدول 3-4- پیاده سازی چارچوب e-CRM [Feizbakhsh Tavana et.al 2013]
شخصی سازی کم زیاد توانایی کم توانایی زیاد توانایی کم توانایی زیاد ارزش زیاد زیاد واسط کاربر
پاسخگویی خودکار
پرتال ها
GIS
مسیریابی کاربران
مراکز پاسخگویی تلفنی و ... برنامه های وابسته ارتباطات ارزش کم ارزش زیاد کم علائم تجاری کاتالوگ آنلاین
پرسش های متداول
دانلودها ایمیل ارزش کم برای موفقیت e-CRM پیاده سازی عوامل زیر نقش کلیدی دارد[Feizbakhsh Tavana et.al 2013]:
1- آموزش کارمندان سازمان: کارمندان باید بتوانند با مشتریان ارتباطی مناسب و شایسته داشته باشند و از فناوری های جدید در این راستا بهره ببرند.
2- مرور فرآیند ها و طراحی فرآیندهای جدید: سازمان ها بدون طراحی مناسب و منطقی فرآیندها نمی توانند در بدست آوردن اهدافشان پیروز شوند.
3- پیاده سازی فناوری های جدید: سازمان ها برای پیاده سازی e-CRM ملزم هستند تغییراتی در سازمان، ساختارها، قواعد تجاری، پایگاه داده ها و ... ایجاد نمایند.
اگر سازمان ها بدون تدوین استراتژی های مناسب و جامع نسبت به انجام تغییرات اقدام کنند، مواردی مانند ناهماهنگی بین وضعیت سازمان و e-CRM، عدم انعطاف پذیری در طرح های سازمان، عدم درک فرآیندهای تجاری سازمان، عدم تطابق با نیازهای سازمان و مشتریان، عدم حفظ حریم خصوصی مشتریان به صورت مناسب و ... پیش خواهد آمد.
با توجه به مطالب فوق، سرعت بالا، بیشتر بودن درآمد در مقایسه با هزینه ها، دسترسی دائم، سودمندی داده ها، یکپارچگی و از مزایای e-CRM و هزینه تقریبا بالای پیاده سازی و هماهنگ سازی استراتژی های سازمان با اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیک از معایب این روش می باشد.
3-11- مدل رفتاری مشتریان
سدات [Sadath 2013] در سال 2013 در پروژه - ریسرچخود، مدل رفتاری مشتریان را پیشنهاد می دهد. این مدل سیستمی را توصیف می کند که در آن داده های قدیمی مشتریان قرار می گیرد و یک مدل پیشگویانه مناسب در موتور امتیاز بندی اجرا می گردد. موتور امتیاز بندی یک نرم افزار کاربردی است که برای ارزیابی توابع ریاضی روی مجموعه ای از داده های ورودی به کار می رود. در فرآیند امتیاز بندی مجموعه ای از مشتریان که رفتار و علایق مشابهی دارند، شناسایی شده و در پایگاه داده یا جدولی مشخص گروه بندی می شوند و امتیاز مشخصی به آن ها داده می شود. در مرحله تحلیل با استفاده از تبدیل داده ها، گزارش ها، الگوریتم های داده کاوی، امتیاز بندی و ... فضای تصمیم گیری به وجود می آید. مرحله داده بین اجزای تعریف داده تجاری و تعاملات مشتری ارتباط برقرار می کند. انبار داده ساخته شده، داده جمع آوری شده از تعاملات مشتریان به مرحله تحلیل انتقال می دهد. در شکل 3-4 این مدل به طور کامل به تصویر کشیده شده است.

شکل 3-4- مدل رفتاری مشتریان [Sadath 2013]

در مدل رفتاری مشتریان تمرکز بر مشتریان و گروه بندی علایق آنان است اما پیمایش های کامل از جداول بزرگ در چندین نوبت، سیستم های پیچیده پردازش آنلاین، زمان بری بالا، انبار داده های بزرگ از معایب این روش است. این مدل برای زمانی که پیش بینی ها اشتباه هستند یا مواقعی که احتمال کلاه برداری بالاست مانند بخش های مالی توصیه نمی گردد.
3-12- وب سایت های انطباقی
اسحاقی و گاوالی[Eshaghi & Gawali 2013] در سال 2013 در پروژه - ریسرچخود به معرفی وب سایت های انطباقی پرداخته اند. وب سایت های انطباقی ساختار و محتوا یا ارائه اطلاعات برای پاسخگویی به اندازه گیری تعاملات کاربر با سایت را تنظیم می نمایند و تعاملات آینده کاربر را بهینه سازی می نمایند. این وب سایت ها، به صورت خودکار سازمان هایشان را بهبود می بخشند و الگوهای دسترسی کاربران را نمایش می دهند. الگوهای تعاملی کاربران ممکن است به صورت مستقیم از وب سایت جمع آوری شود یا از فایل های ثبت وقایع مربوط به وب سرور استخراج گردد. در وب سایت های انطباقی، محتوا و ساختار سایت بر اساس داده های استخراج شده از رفتار کاربر به صورت پویا سازماندهی مجدد می گردد.
این روش بر مسیر حرکت کاربر و الگوهای رفتاری مشتریان تمرکز دارد اما نیازهای سازمانی و شرایط رقابتی را در نظر نمی گیرد.
3-13- خلاصه فصل
در این فصل به برخی از روش های موجود در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری و تجارت الکترونیک توسط تکنیک های وب کاوی اشاره شد و مزایا و معایب هر روش بیان گردید. همانگونه که مشاهده شد، روش های معرفی شده به طور کامل تمام مباحث مربوط به این حوزه را تحت پوشش قرار نمی دهند و هر روش به صورت مجرد و مجزا برخی از موارد را در نظر می گیرد. در ادامه روشی ارائه خواهد شد که ضمن در نظر گرفتن نکات مفید مطرح شده در روش های لی و فنگ، شخصی سازی وب، تحلیل جریان های کلیک، هوش تجاری، e-CRM و مدل رفتاری مشتریان و با توجه به نیازمندی های یک مشتری الکترونیکی به بیان مواردی می پردازد که برای جلب و حفظ وفاداری مشتریان اهمیت دارد.
فصل چهارم
4- ارائه روش پیشنهادی
4-1- مقدمه
در این فصل روشی برای مدیریت ارتباط با مشتریان در حوزه تجارت الکترونیک توسط تکنیک های وب کاوی معرفی خواهد شد که با الهام از نکات مفید مطرح شده در روش های لی و فنگ، شخصی سازی وب، تحلیل جریان های کلیک، هوش تجاری، e-CRM و مدل رفتاری مشتریان است و در پی افزایش میزان رضایت مشتریان و در نتیجه افزایش سودآوری شرکت ها و سازمان ها است، سپس به منظور ارزیابی روش پیشنهادی، نیازمندی ها و توقعات مشتریان اینترنتی توسط فنون متداول وب کاوی سنجیده خواهد شد.
4-2- معرفی روش پیشنهادی
روش معرفی شده، چارچوبی برای به کارگرفتن تکنیک های وب کاوی به منظور کمک به سایت های تجارت الکترونیک برای اجرای مدیریت ارتباط با مشتری است. با این چارچوب می توان فهمید که چگونه مدیریت ارتباط با مشتری می تواند از وب کاوی سود ببرد و در نتیجه موجب بهبود خدمات در سایت های تجارت الکترونیک شود. مدیران بدین وسیله می توانند توقعات مشتریانشان را بهتر بشناسند و در راستای تحقق آن ها گام بردارند. این روش پنج بخش اصلی دارد که سبب واضح شدن محیط مدیریت ارتباط با مشتری در سایت های تجارت الکترونیک می شود:
1- توسعه دانش تجاری
2- تجزیه و تحلیل نیازمندی ها برای طراحی سایت
3- تحلیل موقعیت سازمان در فضای رقابتی
4- انجام فعالیت های تجاری در دنیای مجازی
5- تهیه بازخورد از رفتار مشتریان و به روز رسانی وضعیت موجود در جهت پیشبرد اهداف سازمان
در ادامه بخش های بیان شده، تشریح شده و مشخص می گردد که در هر بخش از کدام روش های عنوان شده در مقدمه الهام گرفته شده است.
4-2-1- توسعه دانش تجاری و دانش مربوط به درک مشتریان
رضایتمندی مشتریان تحت تاثیر عواملی مانند کیفیت، قیمت، تحویل به موقع و خدمات پس از فروش قرار می گیرد. از نظر مشتری، یک محصول زمانی ارزشمند است که در برابر هزینه ای که می پردازد، مزیت ها و خدمات مناسبی دریافت کند و در این صورت است که یک شرکت می تواند در محیط رقابتی توانایی لازم را داشته باشد. مدیریت ارتباط با مشتری مشخص می کند که چه محصولات یا خدماتی، به چه مشتریانی، در چه زمانی و از چه طریقی عرضه گردد.
به منظور موفقیت در دنیای رقابتی ارائه مجموعه ای از محصولات ثابت از پیش تعیین شده برای همه مشتریان صحیح نمی باشد. مدیریت ارتباط با مشتری توسط ابزارهای تحلیل داده ها به مدیران کمک می کند تا بخش بندی های مشتریان را تشخیص دهد، به ارزش حاصل از مشتری در دراز مدت دست یابند، رفتار مشتری را پیش بینی کنند و تبلیغات بازاریابی موثری را طراحی و پیاده سازی کند. هر سازمان یا شرکتی برای شروع فرآیند ارتباط با مشتری، لازم است اطلاعات مربوط به مشتریان را در اختیار داشته باشد که می تواند از منابع داخلی مانند پرسشنامه ها و وبلاگ ها، سوابق کارت های اعتباری و منابع خارجی شامل نشانی ها، شماره تلفن ها و پروفایل های بازدید از سایت ها بدست آید. مدیرانی که امور مربوط به بازاریابی و نظارت بر محتوای سایت را بر عهده دارند، باید بتوانند برای مواردی مانند ویژگی های بازدیدکنندگان سایت، علت تمایل به خرید محصولات، نوع و میزان محصولات خریداری شده، برنامه های بازاریابی، نقاط ضعف و قوت سایت نسبت به سایر رقبا و ... پاسخ مناسبی بیابند تا جایگاه و موقعیت سایت را در تجارت الکترونیک بسنجند.
با توجه به مدل رفتاری مشتریان، مشتریان گروه بندی می شوند و توسط e-CRM، می توان بازاریابی فرد به فرد را انجام داد و از فناوری اطلاعات برای عرضه محصولات شخصی شده استفاده نمود.
4-2-2- تجزیه و تحلیل نیازمندی ها برای طراحی سایت
هنگام طراحی و ایجاد وب سایت توجه به مسائل زیر ضروری است:
1- تعریف اهداف و چشم انداز سایت تجارت الکترونیک
اهداف کوتاه مدت و بلند مدت مربوط به سایت تجارت الکترونیک چیست؟
2- تبیین و ایجاد اهداف سایت
تعریف مدیر از یک سایت موفق در زمینه تجارت الکترونیک چیست؟
نشانه های موفقیت سایت چیست و از چه طریقی می توان متوجه شد؟
سایت از منظر سازمان و مشتری چگونه توصیف می شود؟
3- تعریف مشتریان و اهداف مربوط به آنان
مشتریان سایت چه کسانی هستند؟
تعریف مدیر سایت از مشتریان بر چه اساسی می باشد؟ (شناسایی نیازها و ویژگی ها)
مشتریان به چه محصولاتی تمایل بیشتری دارند؟ (شناسایی علایق)
4- تحلیل و شناخت وظایف و فعالیت ها
مشتریان چه فعالیت هایی را در سایت انجام می دهند؟ (شناسایی محتوا و ترجیحات)
مشتریان به چه وی‍ژگی هایی از سایت بیشتر اهمیت داده یا بیشتر مورد استفاده قرار می دهند؟
چه مواردی برای موفقیت مشتری در تعامل با سایت ضروری است؟
چه جنبه هایی از سایت، دارای مشکل است و سبب آسیب پذیری سایت می شود؟
چه وظایفی برای موفقیت سازمان در زمینه طراحی و توسعه سایت و تجارت الکترونیک نقش کلیدی دارد؟
چه مواردی باعث می شود که مشتریان، سایت را مجددا بازدید نمایند؟
5- تعیین اهداف مورد نظر مشتریان
مشتریان باید چه فعالیت هایی را به راحتی، با حداقل خطا و به سرعت انجام دهند؟
مشتریان باید چه فعالیت هایی را به سرعت و با حداقل خطا به اتمام برسانند؟
رضایت مشتریان پس از استفاده از وب سایت چه میزان است؟
این موارد مشخص کننده کارآمدی، تاثیر گذاری و لذت به کارگیری سایت است.
6- تحلیل انتظارات و مشخص نمودن نیازمندی ها
دیدگاه مدیر راجع به ویژگی های سایت و آن چه که سایت باید انجام دهد، چیست؟
آیا در مورد سایت محدودیت و نقاط ضعفی وجود دارد؟
آیا سایتی وجود دارد که بتواند الگو و نمونه ای برای طراحی سایت مورد نظر باشد؟
کدام تکنیک ها می تواند در برطرف نمودن نیازمندی های سایت یاری رسان باشد؟
7- مشخص نمودن منابع موجود و تحلیل فناوری های موثر
چه منابع و ابزارهایی برای طراحی ظاهر و محتوای سایت در دسترس است؟
چه منابع و ابزارهایی برای جلب مشتریان و حفظ وفاداری آنان موجود است؟
چه منابع و ابزارهایی برای ایجاد مزیت رقابتی وجود دارد؟
چه کسانی مسئولیت ارتقا و توسعه سایت را بر عهده دارند؟
چه تکنیک هایی می تواند در بهبود طراحی سایت استفاده گردد؟
کدام تکنیک ها در حفظ مزیت رقابتی، تاثیر بیشتری دارد؟
چه تکنیک هایی می تواند در سنجش عملکرد سایت موثر باشد؟
با استفاده از ابزارهای هوش تجاری می توان برای سوالات فوق پاسخ های مناسبی یافت که نمایان گر جایگاه سازمان، موقعیت سایت و نیازمندی مشتریان در زمینه تجارت الکترونیک است.

4-2-3- تحلیل موقعیت سازمان در فضای رقابتی
در دنیای تجاری امروز، مشتریان به دنبال بدست آوردن حداکثر خدمات با حداقل هزینه می باشند و بنابراین با توجه به تحلیلی که در بخش قبل از سایت بدست می آید و به منظور ارتقای مزیت رقابتی می توان از روش لی و فنگ و شخصی سازی وب استفاده کرد. شخصی سازی سرویس، بهبود طراحی وب سایت، ارزیابی اثربخشی تبلیغات و یاری رساندن به انتخاب نوع محصولات، در ایجاد مزیت های رقابتی بسیار موثر است. ارائه محصولات قابل فروش و انجام فعالیت های بازاریابی مناسب و تبلیغات فراگیر از جمله مواردی است که در دنیای رقابت بسیار مورد توجه قرار می گیرد. همچنین ساختار، محتوا و ظاهر وب سایت و ایجاد پروفایل اختصاصی به منظور درک نیازها و سلایق مشتریان برای بهبود روابط با آنان، برای جلب نظر مشتریان بسیار اهمیت دارد. روش شخصی سازی وب با استراتژی های به یاد سپاری، سفارشی سازی، سیستم های توسعه گر و پشتیبانی از عملکرد در بهبود فعالیت های سازمان مورد استفاده قرار می گیرد. در این بخش نیز ابزارهای هوش تجاری می توانند به شرکت ها در تشخیص و ارزیابی نقاط ضعف و قوت یاری رساند.
4-2-4- انجام فعالیت های تجاری در دنیای مجازی
پس از عبور از سه بخش فوق، شرکت ها عملا وارد دنیای مجازی می شوند تا فعالیت های تجاری خود را آغاز نمایند. توجه به این نکته ضروری است که اگر چه ورود ممکن است همراه با دشواری باشد ولی ماندگاری و ایجاد اطمینان برای مشتریان برای تعاملات بلند مدت همواره دارای مشکلات و چالش های فراوانی است. در این بخش همواره باید از ابزارهای هوش تجاری و تحلیل های مربوط به جریان کلیک و مدل رفتاری مشتریان برای سود آوری و بازدهی شرایط موجود استفاده نمود.
تکنولوژی جریان های کلیک با مشخص نمودن رفتار خرید مشتریان، الگوهایی را تعیین می نماید و برای حفظ مشتریان سودآور، ارتقا عملکرد وب سایت و تهیه بیشتر محصولات سفارشی حمایت می کند. علاوه بر این شرکت های تجارت الکترونیک می توانند کیفیت محصولات خود را بهبود ببخشند یا مشکلات فروش خود را قبل از وقوع، پیش بینی کنند [Prasanth 2013].
4-2-5- تهیه بازخورد از رفتار مشتریان و به روز رسانی وضعیت موجود در جهت پیشبرد اهداف سازمان
در این مرحله چگونگی پاسخگویی وب سایت به اهداف مشتریان با توجه به دلایل بازدید و نیازمندی های آنان مشخص می گردد. بدین منظور لازم است مواردی مانند راحتی و سهولت استفاده از سایت در یافتن اطلاعات مربوط به محصولات یا خدمات، کارآمدی و انجام مناسب فعالیت های مورد نظر، قابلیت درک مشتریان از ظاهر و محتوای سایت و خرسندی و رضایت از تعامل با سایت سنجیده شود. به منظور جمع آوری اطلاعات، می توان فعالیت های زیر را انجام داد:
الف) ارزیابی تعاملات مشتریان با سایت که شامل پست های الکترونیکی، بخش ارسال سوال و تماس های تلفنی می باشد. مشتریان نیازها و درخواست های خود را معمولا از این طریق مطرح می نمایند.
ب) نظر سنجی آنلاین: در این بخش با قرار دادن پرسشنامه در وب سایت می توان سوالاتی با محوریت موضوعات مطرح شده فوق از مشتریان سوال نمود. با بررسی پرسشنامه ها می توان فهمید که به طور کلی مشتریان از محتوا و خدمات سایت رضایت دارند یا خیر؟
ج) بررسی سوابق مربوط به سایت و جست و جوها: سوابق مربوط به وب سایت نحوه استفاده مشتریان از سایت را مشخص می نمایند. از جمله مهمترین مواردی که در این بخش تحلیل و بررسی می شوند، شامل تعداد مشتریانی است که فقط صفحه اصلی را بازدید نموده اند، مشخص نمودن صفحاتی است که بیشترین بازدید کننده را داشته اند و محصولات یا خدماتی است که بیشتر مورد جستجو قرار گرفته است.
توسعه دهندگان وب با درک پروفایل کاربران و اهداف سایت، حقایقی از عادات کاربران را مشخص نمایند. آن ها همچنین می توانند از رفتار کاربران توسط تحقیق در وب و کشف الگوهای فعالیت مشاهده کنندگان سایت آگاهی یابند. تحلیل گران وب با استفاده از داده هایی که در فایل های ثبت وقایع وب موجود است، به اطلاعات پنهان و شیوه های پیشگویانه برای وب کاوی و تکنیک های کشف دانش دست یابند [Nithya & Sumathi 2012].
در این بخش نیز می توان از ابزارهای هوش تجاری و تحلیل های مربوط به جریان کلیک و مدل رفتاری مشتریان برای پیشبرد اهداف سازمانی بهره برد.
4-3- ارزیابی روش پیشنهادی

user8340

هر چند تردیدی بر بالا بودن افت تحصیلی در آموزش الکترونیکی نیست، اما مهم‌تر از گزارش توصیفی آمار افت تحصیلی، بررسی علل زمینه ساز و ارائه راهکارهای مناسب جهت مدیریت این معضل است. این پژوهش با علم به این واقعیت که عوامل متعددی ممکن است زمینه ساز این معضل شوند، در صدد شناسایی متغیرهای پیشبینی کنندۀ افت تحصیلی دانشجویان الکترونیکی است. ضرورت موضوع پژوهش از چند دیدگاه قابل بررسی است:
مدیران و دستاندرکاران نظامهای آموزشی در تصمیمگیری خود برای توسعه و پذیرش فناوری در آموزش، پایین بودن شکست و بالا بودن موفقیّت دانشجویان را به عنوان یک شاخص حیاتی لحاظ میکنند، لذا برای زمینهسازی پذیرش همگانی آموزش الکترونیکی در سیستمهای آموزشی، کاهش میزان افت و تضمین موفقیت دانشجو از اهمیت به سزایی برخوردار است. از طرف دیگر، شناخت عوامل زمینهساز عدم موفقیت دانشجو در تحصیل الکترونیکی، با کاهش هزینهها و افزایش رضایتمندی مشتری، زمینه اثربخشی هر چه بیشتر موسسه آموزشی را فراهم میکند.
اساتید و کارکنان با درک عوامل مرتبط با ریزش، مشروطی، افت یا ترک تحصیل دانشجویان میتوانند اقداماتی انجام دهند تا میزان مشروطی را کاهش دهند.
دانشجویان وقت و هزینه قابل توجهی برای تحصیل به روش الکترونیکی صرف میکنند، این هزینهها شامل هزینههای مستقیم (شهریه) و هزینه فرصت - ادامه تحصیل به روش دیگر یا ورود به بازار کار- است که برای دانشجوی مشمول افت بسیار سنگین خواهد بود؛ لذا مدیریت این پدیده و پیشبینی وضعیت تحصیلی دانشجو، در وقت و سرمایه وی صرفهجویی خواهد کرد.
از آنجا که آموزش، یک صنعت بزرگ در جهان محسوب میشود، شکست و خروج هر دانشجو به معنای از دست دادن یک مشتری و موجّه نبودن سرمایهگذاری در حوزه آموزش الکترونیکی خواهد بود؛ لذا شناسایی علل زمینه ساز و تضمین موفقیت دانشجو، صنعت آموزش الکترونیکی کشور را به صنعتی پایا و مطمئن تبدیل خواهد کرد.
با توجه به آنچه گذشت و نظر به نوپا بودن این نوع آموزش عالی در ایران و با اهتمام به بالا بودن افت تحصیلی می‌توان اهمیت پرداختن به این پژوهش را توجیه و تبیین کرد.
1-4 سؤال ‌های تحقیقهدف کلی این پژوهش شناسایی عوامل پیشبینی کننده میزان موفقیت دانشجویان در آموزش الکترونیکی و ارائه مدل مبتنی بر هوش مصنوعی برای عوامل پیشبینی کننده است. نظر به پیچیدگی عوامل موثر بر وضعیت تحصیلی دانشجو به ویژه یادگیرنده الکترونیکی، پس از بررسی دقیق پیشینه پژوهشهای انجام شده در خارج از کشور که مشروح آن در فصل دوم خواهد آمد، مهم‌ترین علل زمینهساز به ویژه از بعد یادگیرنده، شناسایی و با توجه به اهمیت در سؤالات پژوهشی گنجانده شد که به قرار زیر است:
متغیرهای دموگرافیک (جنسیت، سن، تأهل)، چه مقدار از تغییرات میزان موفقیت دانشجو را در آموزش الکترونیکی تبیین می‌کنند؟
متغیرهای مربوط به پیشینه تحصیلی (فاصله بین دو مقطع تحصیلی، معدل مقطع قبل)، چه مقدار از تغییرات میزان موفقیت دانشجو را در آموزش الکترونیکی تبیین میکنند؟
متغیرهای اجتماعی- اقتصادی (اشتغال، سکونت، تأمین‌کننده هزینه تحصیل)، چه مقدار از تغییرات میزان موفقیت دانشجو را در آموزش الکترونیکی تبیین میکنند؟
متغیرهای روانی- فنی (اطمینان رایانه ای، اضطراب امتحان، مرکز کنترل، استقلال در یادگیری)، چه مقدار از تغییرات میزان موفقیت دانشجو را در آموزش الکترونیکی تبیین میکنند؟
متغیرهای رسانهای (دسترسی به اینترنت، رایانه قابل حمل، تلفن همراه)، چه مقدار از تغییرات میزان موفقیت دانشجو را در آموزش الکترونیکی تبیین میکنند؟
متغیرهای مربوط به تجارب یادگیری الکترونیکی (عادت به یادگیری الکترونیکی، معدل اولین ترم تحصیل، رضایتمندی تحصیلی)، چه مقدار از تغییرات میزان موفقیت دانشجو را در آموزش الکترونیکی تبیین میکنند؟
متغیرهای مدیریتی (توانایی مدیریت زمان، خود نظم دهی)، چه مقدار از تغییرات میزان موفقیت دانشجو را در آموزش الکترونیکی تبیین میکنند؟
دانشجویان چه دلایلی را برای موفقیت و عدم موفقیت خود بیان می‌کنند؟

1-5 اهداف تحقیقهدف کلی این پژوهش شناسایی عوامل پیشبینی کننده میزان موفقیت دانشجویان در آموزش الکترونیکی و شناسایی مدل مبتنی بر هوش مصنوعی برای عوامل پیش بینی کننده است.
اهداف جزئی زیر برای رسیدن به این هدف پژوهش دنبال میشود:
شناسایی نقش متغیرهای دموگرافیک در تبیین میزان موفقیت دانشجویان در آموزش الکترونیکی.
شناسایی نقش متغیرهای مربوط به پیشینه تحصیلی در تبیین میزان موفقیت دانشجویان در آموزش الکترونیکی.
شناسایی نقش متغیرهای اجتماعی- اقتصادی در تبیین میزان موفقیت دانشجویان در آموزش الکترونیکی.
شناسایی نقش متغیرهای روانی- فنی در تبیین میزان موفقیت دانشجویان در آموزش الکترونیکی.
شناسایی نقش متغیرهای رسانهای در تبیین میزان موفقیت دانشجویان در آموزش الکترونیکی.
شناسایی نقش متغیرهای مربوط به تجارب یادگیری الکترونیکی در تبیین میزان موفقیت دانشجویان در آموزش الکترونیکی.
شناسایی نقش متغیرهای مدیریتی در تبیین میزان موفقیت دانشجویان در آموزش الکترونیکی.
شناسایی علل موفقیت و عدم موفقیت دانشجویان در آموزش الکترونیکی.
شناسایی مدل مناسب هوش مصنوعی برای پیشبینی موفقیت دانشجویان الکترونیکی.
آزمون مدل بدست آمده برای موفقیت تحصیلی دانشجوی الکترونیکی با استفاده از داده‌های تجربی.
1-6 تعریف مفاهیم و واژگان اختصاصی1-6-1 تعاریف مفهومییادگیری الکترونیکی: آموزشی است که از طریق کامپیوتر و تکنولوژیهای وابسته به آن مانند لوح فشرده، اینترنت و اینترانت و ... ارائه میشود (کلارک و مایر،2003)
هوش مصنوعی: فرایندهای کامپیوتری که سعی دارند فرایند تفکر انسان را تقلید نمایند، این فرایندها با فعالیتهایی که نیاز به استفاده از هوش دارند در ارتباط هستند (غضنفری و کاظمی، 1382)
مرکز کنترل: برداشت فرد از این امر که دستاوردهای فرد ناشی از رفتار خود فرد بوده تا سایر عوامل و افراد (روتر، 1966 به نقل از لوی، 2007).
اطمینان رایانه ای: سطح اطمینان فرد در مواجه با رایانه و انجام کارهایی که با رایانه سرکار دارد (اسبوم، 2001 به نقل از هلدر،2007).
استقلال در یادگیری: توانایی پذیرش مسئولیت یادگیری توسط خود فرد (لیتل،2007).
خودگردانی در یادگیری: یادگیری مستقل و اثربخش تحصیلی که شامل فراشناخت، انگیزش درونی و اقدام راهبردی میشود (زیمرمن، 2002).
اعتیاد اینترنتی: وابستگی روانی به اینترنت، صرف نظر از نوع کاری که انجام می‌شود (کندل،1998).
1-6-2 تعاریف عملیاتی 1) جنس: مذکر، مؤنث
2) سن: سنین تقویمی
3) وضعیت تأهل: متأهل و مجرد
4) وضعیت سکونت: تهران، شهرستانهای تهران، سایر شهرستانهای ایران
5) فاصله بین دوره قبل با دوره الکترونیکی: برای دانشجویان کارشناسی حد فاصل سن پذیرش از 18 سال و برای دانشجویان کارشناسی ارشد عبارت است از حد فاصل سن پذیرش از 23 سال.
6) معدل دوره تحصیلی قبل: برای دانشجویان کارشناسی معدل دیپلم و برای دانشجویان کارشناسی ارشد معدل کارشناسی
7) معدل اولین ترم تحصیل: معدل اولین ترم تحصیل به روش الکترونیکی.
8) اشتغال: اشتغال یا عدم اشتغال دانشجو در حین تحصیل
9) نوع دسترسی به اینترنت: خط اینترنت Dial up در مقابل ADSL
10) تأمین کننده هزینه تحصیل: خود دانشجو، خانواده، مشارکتی بین خود و خانواده، سایرین
11) عادت به یادگیری الکترونیکی: امتیاز کسب شده در سؤالات مربوط به عادت به یادگیری الکترونیکی در پرسشنامه محقق ساخته.
12) مرکز کنترل: امتیاز کسب شده در سؤالات مربوط به مرکز کنترل در پرسشنامه محقق ساخته.
13) اطمینان رایانهای: امتیاز کسب شده در سؤالات مربوط به اطمینان رایانهای در پرسشنامه محقق ساخته.
14) مدیریت زمان: امتیاز کسب شده در سؤالات مربوط به مدیریت زمان در پرسشنامه محقق ساخته.
15) خود نظمدهی: امتیاز کسب شده در سؤالات مربوط به خود نظمدهی در پرسشنامه محقق ساخته.
16) استقلال در یادگیری: امتیاز کسب شده در سؤالات مربوط به استقلال یادگیری در پرسشنامه محقق ساخته.
17) اضطراب امتحان: امتیاز کسب شده در سؤالات مربوط به اضطراب امتحان در پرسشنامه محقق ساخته.
18) رضایت تحصیلی: امتیاز کسب شده در سؤالات مربوط به رضایت تحصیلی در پرسشنامه محقق ساخته.
19) دانشجوی ناموفق: دانشجویانی را شامل میشوند که دارای میانگین پایینتر از 12 است.
20) میزان موفقیت: معدل کل دانشجو طی سنوات تحصیل الکترونیکی
21) آموزش الکترونیکی: نوعی از آموزش که در مرکز آموزشهای الکترونیکی دانشگاه علم و صنعت ایران جریان دارد.
22) مدل هوشمند: مدلی بر گرفته از مدلهای پیشبینی کننده در هوش مصنوعی است. به عنوان نمونه می‌توان به شبکه عصبی مصنوعی اشاره کرد.
1-7 خلاصه فصل
آموزش الکترونیکی به طور روز افزونی سیستمهای آموزشی به ویژه آموزش عالی کشورهای جهان را تحت تأثیر خود قرار داده است. امروزه کمتر دانشگاهی را میتوان یافت که خدمات آموزش الکترونیکی را به عنوان یک گزینه آموزشی یا مکمل آموزشهای خود قرار نداده باشد. سرآمد نمونه دانشگاههایی که آموزشهای کاملاً الکترونیکی ارائه میکند دانشگاه برخط Phoenix است که به گزارش وب سایت این دانشگاه در سال 2012 بالغ بر 300 هزار دانشجو در دوره های رسمی، غیر رسمی و کوتاه مدت از خدمات آموزش الکترونیکی این دانشگاه بهره بردهاند. علاوه بر این نمونه، دانشگاههایی که آموزش الکترونیکی را به عنوان مکمل آموزشهای خود ارائه میکنند، بسیار فراوان هستند. در ایران نیز از اوایل دهه 80 دانشگاههای زیادی وارد این حوزه شدند که امروزه تعداد آن‌ها به بیش از 20 دانشگاه و موسسه آموزش عالی رسیده است. قریب به دو دهه از آموزش الکترونیکی در جهان و یک دهه در آموزش عالی ایران میگذرد. یکی از چالشهای اساسی و مشترک ایران و جهان بالا بودن ریزش، مشروطی و افت تحصیلی دانشجویان است. در این فصل به عنوان نمونه، آماری از میزان افت تحصیلی دانشجویان الکترونیکی ارائه شد. در چند نمونه گزارش شده بازهای بین 18% تا 54% افت قابل مشاهده است. بالا بودن افت تحصیلی در کشورهایی که خود بهترین بسترهای فناوری را دارند، به عنوان یک مسئله بنیادی توجه پژوهشگران زیادی را به خود جلب کرده است. مسئله‌ای که محور اصلی پژوهش حاضر را شکل میدهد.
با توجه به پیچیده بودن عوامل مرتبط با افت تحصیلی دانشجویان به ویژه در آموزشهای الکترونیکی، پژوهش حاضر بر اساس پیشینه پژوهشها مهم‌ترین عوامل را شناسایی و در صدد است میزان ارتباط آن‌ها را با موفقیت تحصیلی دانشجو به ویژه قدرت پیشبینی متغیرها را شناسایی کند. شناسایی عوامل پیشبین موفقیت دانشجو از جهات مختلف ضروری بوده و بر اهمیت این پژوهش میافزاید که مهم‌ترین مزیّت آن برای دانشجو است. اگر دانشجوی الکترونیکی بتواند پس از یک ترم کسب تجربه در آموزش الکترونیکی وضعیت خود را پیشبینی کند، میتواند در مورد ادامه تحصیل به این روش آگاهانه تصمیم گیری نماید. شناسایی دانشجویان در معرض خطر ریزش می‌تواند زمینهای فراهم آورد تا دانشجو یا موسسه ارائهدهنده خدمات آموزش الکترونیکی با تدارک اقدامات پیشگیرانه، موفقیت دانشجویان الکترونیکی را تضمین کند.
فصل دوّم (مرور مطالعاتی)2-1 یادگیری الکترونیکیبه عنوان شروع بحث، مقدمهای بر یادگیری الکترونیکی، آموزش‌های مبتنی بر فناوری اطلاعات و ارتباطات و اصطلاحات رایج در این حوزه ضروری است. در ادامه جایگاه آموزش الکترونیکی در میان سایر انواع آموزشهای مبتنی بر فناوری تشریح شده و همچنین اصطلاحاتی چون آموزش مبتنی بر وب؛ آموزش مبتنی بر رایانه و آموزش مبتنی بر اینترنت از یکدیگر تفکیک خواهد شد.
آموزش‌هایی که به نحوی تحت تأثیر فناوری اطلاعات و ارتباطات قرار گرفته‌اند تحت عناوین مختلفی یاد می‌شود (الی،2004، آناهینا،2005). REF _Ref349841946 h * MERGEFORMAT جدول ‏21 برخی از اصطلاحات متداول در دو حوزۀ فناوری اطلاعات و آموزش را نشان می‌دهد. برخی از این اصطلاحات معادل هم هستند و برخی تفاوت‌های جزئی یا بعضاً بنیادی با یکدیگر دارند.
جدول STYLEREF 1 s ‏2 SEQ جدول * ARABIC s 1 1: اصطلاحات به کار رفته برای انواع آموزش مبتنی بر فناوری اطلاعاتآموزش مبتنی بر فناوری اطلاعات معادل لاتین سرواژه
آموزش مبتنی بر وب Web Based Instruction WBI
کارآموزی مبتنی بر وب Web Based Training WBT
یادگیری مبتنی بر وب Web Based Learning WBL
یادگیری ارتقاء داده شده توسط وب web-enhanced Learning WEL
تدریس مبتنی بر وب Web- Based Teaching ---
خودآموزهای مبتنی بر وب Web-Based Tutorials ---
سیستم‌های آموزشی مبتنی بر وب Web-based Educational Sys-- WEBS
آموزش و پرورش مبتنی بر رایانه Computer -Based Education CBE
آموزش مبتنی بر رایانه Computer- Based Instruction CBI
آموزش مدیریت شده توسط رایانه Computer- Managed Instruction CMI
آموزش به کمک رایانه Computer -Assisted Instruction CAI
آموزش مبتنی بر اینترنت Internet Based Instruction IBI
یادگیری بر خط Online Learning ---
یادگیری الکترونیکی Electronic –Learning E-Learning
یادگیری مجازی Virtual Learning VL
همان‌گونه که در REF _Ref349841946 h * MERGEFORMAT جدول ‏21 مشاهده می‌شود به جز یادگیری برخط، یادگیری الکترونیکی و یادگیری مجازی؛ اغلب اصطلاحات یا واژگان فوق از سه قسمت تشکیل شده است:
مفهوم تربیتی: این دسته مفاهیمی هستند که در بین متخصصان علوم تربیتی مورد بحث و بررسی قرار می‌گیرند که عبارتند از: تعلیم تربیت، آموزش، یادگیری، تدریس، کارآموزی و معلم خصوصی.
کلمه میانجی (ارتباطی) : این کلمات مفهوم تربیتی را به مفهوم مربوط به نوع فناوری متصل می‌کند. «مبتنی بر»، «مدیریت شده» و «به کمک» در این دسته قرار دارند.
مفهوم مربوط به نوعِ فناوری: این دسته از مفاهیم به نوع فناوری به کار رفته در آموزش اشاره دارند که «وب»، «اینترنت» و «رایانه» متداول‌ترین مفاهیمِ همراه با مفاهیم تربیتی هستند.
یادگیری، آموزش، کارآموزی مبتنی بر وب یا اینترنت از متداول‌ترین مفاهیم مطرح هستند. کلارک(1996) آموزش مبتنی بر وب را نوعی آموزش انفرادی شده می‌داند که از طریق شبکه های رایانه ایِ عمومی یا خصوصی ارائه و به وسیله مرورگرهای وب دریافت می‌شود. آموزش مبتنی بر وب، دانلود آموزش‌های مبتنی بر رایانه (CBT) نیست بلکه آموزش‌های مورد نیاز و به روزی است که در سِروِر ذخیره می‌شوند و قابلیت دسترسی از طریق شبکه را دارند. آموزش مبتنی بر وب به سرعت به روز شده و دسترسی به محتوای آموزشی، توسط تهیهکنندگان کنترل می‌شود.
خان(1997) آموزش مبتنی بر وب را این‌گونه تعریف میکند:" برنامههای آموزشی مبتنی بر فرامتن که از منابع و ویژگی‌های www برای خلق و پشتیبانی محیطهای یادگیری معنادار استفاده میکند (ص 6) ". در تعریفی جدیدتر خان (2001) آموزش مبتنی بر وب را رویکرد نوآورانه به ارائه برنامه های آموزشی توصیف می‌کند که مبتنی بر فرا رسانه است و مخاطبانی که در فواصل دورتر از مراکز آموزشی هستند، می‌توانند با بهره گیری از توانمندیها و منابع وب به آموزشهای خوب طراحی شده، یادگیرنده محور، تعاملی، درگیر کننده و آسان شده دست یابند (ص 5) .
یادگیری الکترونیکی مفهوم عامتری است که شامل انواع آموزش مبتنی بر رایانه و وب می‌شود. برخی چون الیس(2004) معتقدند یادگیری الکترونیکی نه تنها به آموزشهایی اشاره دارد که مبتنی بر وب، اینترنت یا لوح فشرده هستند، بلکه آموزشهایی که از طریق نوارهای صوتی- تصویری، ماهواره و تلویزیون تعاملی ارائه می‌شود را نیز در بر می‌گیرد. دیدگاه مورد پذیرش در پژوهش حاضر، نظر مطرح شده در تحلیل صورت گرفته توسط آناهینا (2005) است. "آناهینا"یادگیری الکترونیکی را زیر مجموعه آموزشهای از راه دور میداند و چهار مفهوم دیگر را زیر مجموعه آن می‌داند REF _Ref93246188 h * MERGEFORMAT شکل ‏21 نشاندهنده آموزش الکترونیکی و خرده نظام‌های مربوط به آن است.

شکل STYLEREF 1 s ‏2 SEQ شکل * ARABIC s 1 1: مفاهیم مرتبط با یادگیری الکترونیکیتوضیح بیشتر اینکه نظامهای یادگیری بر مبنای اینترنت، از یادگیری بر مبنای وب وسیعتر هستند زیرا وب یکی از خدماتی است که توسط اینترنت ارائه می‌شود و خدماتی چون اسناد HTML و جستجوگری، فرامتنها و ...را در بر می‌گیرد و بر مبنای پروتکل HTTP فعالیت می‌کند؛ در صورتی که اینترنت بزرگ‌ترین شبکه در دنیا است که از هزاران شبکه کامپیوتری به هم متصل شده (ملی، محلی، تجاری و سازمانی) تشکیل میشود. قابلیتهای اینترنت فقط شامل شبکه نمیشود، یعنی یادگیری فقط بر مبنای وب سازماندهی نمیشود و محدود به پروتکل HTTP نیست بلکه تمام پروتکلهای مناسب را در بر میگیرد. یادگیری برخط میتواند از طریق هر شبکهای سازماندهی شود، بنابراین یادگیری بر مبنای اینترنت، زیر مجموعهی یادگیری برخط است. در یادگیری بر مبنای کامپیوتر، یادگیرنده به شبکه متصل نبوده و مواد یادگیری بیشتر به صورت محلی تولید و توزیع میشوند. بنابراین یادگیری بر مبنای کامپیوتر زیر مجموعه یادگیری برخط نیست ولی از آنجا که به عنوان یک رسانه الکترونیکی فرایند یادگیری را تسهیل میکند جزء آموزشهای الکترونیکی محسوب میشود (آناهینا،2005).
آنچنان که گذشت صاحب‌نظران بر جامعیت مفهوم یادگیری الکترونیکی بر سایر مفاهیم تفاهم نسبی دارند. البته آموزش از راه دور از آموزش الکترونیکی عامتر است. زیرا همان‌گونه که در تاریخچه آموزشهای از راه دور خواهیم دید، آموزش مکاتبهای و متکی بر کتابهای خودآموز، یکی از انواع آموزش از راه دور محسوب می‌شود؛ لذا این نوع آموزشها نمیتواند زیر مجموعه آموزشهای الکترونیکی قرار گیرند. تعاریف متعددی از یادگیری الکترونیکی ارائه شده است. کلارک و مایر (2011) دو تن از شاخصترین محققین این حوزه، یادگیری الکترونیکی را آموزشی میدانند که از طریق تجهیزات الکترونیکی مانند رایانه و تلفن همراه ارائه میشود و هدفِ پشتیبانی یادگیری را دارد. این نوع یادگیری دارای ویژگیهای زیر است:
دروس را در لوح فشرده، حافظههای داخلی و خارجی محلی یا در سرورهای اینترنتی و اینترانتی ذخیره و منتقل می‌کنند.
دارای محتوای مربوط به اهداف آموزشی.
از روش‌هایی آموزشی مانند مثالها و تمرینها برای کمک به یادگیری استفاده میکند.
از عناصر رسانه ای مانند متن، تصویر و ... برای ارائه محتوا و روش خاص استفاده میشود.
ممکن است متکی بر استاد (یادگیری الکترونیکی همزمان) و یا برای یادگیری انفرادی شده متناسب با سرعت یادگیری فرد (یادگیری غیر همزمان) طرح ریزی شده باشد.
به یادگیرندگان کمک میکند تا دانش و مهارت جدیدی بسازند که با نیازهای یادگیری انفرادی و یا نیازهای سازمانی آن‌ها مرتبط باشد (کلارک و مایر،2011 صص 8 و 9) .
کلارک و مایر معتقدند در یادگیری الکترونیکی سه عنصر چه، چگونه و چرا وجود دارد.
چه: منظور همان محتوا، روش‌هایی آموزشی، مثالها، تمرینها و ... است.
چگونه: منظور همان نحوه ارائه از طریق کامپیوتر با استفاده از انیمیشن، متن، تصویر و ... است.
چرا: اشاره به اهداف یادگیری فردی و سازمانی دارد که فلسفه وجودی تمام انواع آموزشهاست.
ایشان معتقدند در یادگیری الکترونیکی حرف انگلیسی (e) اشاره به چگونگی دارد که همان روش آموزش است و یادگیری اشاره به چه یعنی محتوا و نحوه یادگیری دارد و چرا اشاره به اهدافی دارد که افراد در یادگیری الکترونیکی آن‌را دنبال میکنند.
اگر به درستی به تعریف فوق توجه کنیم متوجه میشویم چگونگی ارائه، فاحشترین تفاوت یادگیری الکترونیکی با سایر سیستمهای یاددهی- یادگیری است که اشاره به تغییر روش آموزشی دارد. اما نکته حائز اهمیت، بیشترین زمینه کاربرد این اصطلاح است؛ این مفهوم بیشتر در سیستمهای آموزش از راه دور کاربرد دارد. بنابراین آموزش الکترونیکی را میتوان روشی برای آموزش از راه دور دانست که با استفاده از قابلیتهای فناوری اطلاعات و ارتباطات ارائه میشود. از مجموعه تعاریف ارائه شده توسط صاحب‌نظران در تعریف یادگیری الکترونیکی دو بعد قابل شناسایی است: الف) بعد فناورانه تعریف؛ ب) بعد تربیتی تعریف. شبکههای رایانهای، سرور، مرورگر وب، فرامتن و فرا رسانه در تعاریف فوق بر بعد فناوریِ تعریف آموزشهای مبتنی بر وب دلالت دارد. انفرادی بودن آموزش، محیطهای یادگیری معنادار، آموزشهای خوب طراحی شده، یادگیرنده محور، تعاملی، درگیر کننده و آسان شده در تعاریف (کلارک، 1996؛ خان، 1997؛ خان،2001) دلالت بر بعد تربیتیِ تعریف دارد. برخی چون توانگریان و همکارانش(2004) توجه صرف به ویژگی فناوری را برای تعریف یادگیری الکترونیکی کافی نمیدانند. به عبارتی وجه تمایز این نوع از آموزش با سایر انواع متداول فقط به‌کارگیری انواع فناوریهای الکترونیکی در فرایند یاددهی-یادگیری نیست؛ بلکه مهم‌ترین تمایز این نوع آموزش گذر از فرایند کسب تجربه شخصی به کسب دانش از طریق فرایند ساختن دانش است. در این تعریف مهم‌ترین ویژگی یادگیری الکترونیکی بعد تربیتی مربوط به نظریه یادگیری آن یعنی نظریه یادگیری ساختنگرایانه است.
به دلیل ماهیت بین رشتهای آموزش الکترونیکی محققان و متخصصان حوزههای مختلف در این حوزه وارد می‌شوند، محققان حوزه رایانه، الکترونیک، برق، فناوران آموزشی، متخصصان علوم تربیتی، فناوری اطلاعات، مدیریت، جامعه شناسی و... نمونههایی از مهم‌ترین این متخصصان هستند. ورود متخصصان حوزههای مختلف باعث می‌شود، افراد مفاهیم مختلف را به طور یکسان بکار می‌برند، و حساسیت زیادی نسبت به نوع مفاهیم و مصادیق آن نداشته باشند. به عبارتی بسیاری از محققان مفاهیمی چون آموزش مبتنی بر رایانه، یادگیری الکترونیکی، آموزش مبتنی بر وب یا وب 2، آموزش برخط و ... را معادل هم به کار برند. در این گزارش پژوهشی نیز با اذعان به تفاوتهای ماهوی برخی از این مفاهیم سعی شده است، نسبت به این مفاهیم حساسیت زیادی نشان داده نشود و یادگیری الکترونیکی را مفهوم عام لحاظ نماید که جزء آموزشهای از راه دور بوده و از انواع فناوریهای الکترونیکی برای ارائه آموزش و پیاده سازی برنامه درسی متداول در دانشگاهها بهره میگیرد.
2-2 تاریخچه آموزش‌های از راه دور و الکترونیکیاز آنجا که پژوهش حاضر به یادگیری الکترونیکی و از راه دور مرتبط است. در ادامه مختصری از تاریخچه آموزشهای از راه دور و الکترونیکی ارائه میشود.
آموزش از راه دور یک نظام یاددهی-یادگیری است که دارای مواد آموزشی از پیش تدارک دیده شده بوده و به صورت انفرادی یا گروهی با مخاطبان خود ارتباط مداوم و رسانه ای دارد (هولمبرگ 1995، ص 1). وریون و کلارک(1991) آموزش از راه دور را رویکرد رسمی به یادگیری می‌دانند که در آن قسمت اعظم آموزش زمانی محقق می‌شود که یادگیرنده و مدرس از یکدیگر فاصله دارند. تاریخچه آموزش از راه دور، به قبل از قرن 19 بر می‌گردد، با آموزشهای مکاتبهای شروع شده است. در این نوع آموزش، بسته‌ها و متون آموزشی از طریق پست برای مخاطبان ارسال می‌شد. در قرن 20 با سیستمهای ارائه جدیدتری چون رادیو و تلویزیون آموزشی تداوم پیدا کرد (فلیپس و موریستز،1999). از اوایل 1990 نسل جدیدی از آموزشهای از راه دور با اتکاء به شبکههای کنفرانس رایانهای، مجموعه چند رسانه‌ای های مبتنی بر رایانه، کنفرانس صوتی- تصویری و ویدئو کنفرانس‌های دو طرفه به وجود آمد (مور و کیرسلی،1996). برای آموزشهای از راه دور برنارد و همکارانش (2004) پنج نسل معرفی می‌کنند: "نسل اوّل آموزش مکاتبهای متکی بر چاپ است؛ که نمونه بارز آن راه اندازی دانشگاه باز انگلستان در سال 1969 است. نسل دوم به دورهای بر میگردد که رادیو تلویزیون و نوارهای کاست ویدئویی در کنار چاپ و آموزش مکاتبهای بکار رفتند و ارتباط با یادگیرنده قویتر شد. نسل سوم به زمانی بر می‌گردد که فرامتنها پا به عرصه وجود گذاشتند و کنفرانسهای از راه دور (صوتی و تصویری) اوج گرفتند. در سال 2001 تیلورنسل چهارمی تحت عنوان یادگیری منعطف (چون ارتباطات تسهیل شده به وسیله رایانه و اینترنت) را افزود. نسل پنجم نیز شامل دروس برخط چندرسانهای میشود"(برنارد و همکاران، 2004 به نقل از باتلر، 2008، ص 25).
با ورود به نسل سوم آموزشهای از راه دور، یادگیری الکترونیکی نیز پا به عرصه وجود میگذارد. آنچنان که مور، دیکسون- دین و گلین(2011) اذعان دارند، سرآغاز به‌کارگیری اصطلاح یادگیری الکترونیکی مشخص نیست اما به احتمال قوی رواج این مفهوم به دهه 1980 میلادی بر میگردد. ورود به این نسل از آموزش از راه دور با تغییراتی در نظامهای آموزشی همراه بوده است. به اعتقاد تَپاسکات (1998) با ورود شبکهها، هشت انتقال یا تغییر در فرایندهای یاددهی- یادگیری به قرار زیر صورت گرفته است:
1) از یادگیری خطی به یادگیری فرا رسانهای
2) از آموزش به ساخت و کشف
3) از یادگیری مدرس-محور به یادگیرنده محور
4) از مشاهده مواد به یادگیری نحوه راهبری و نحوه یادگیری
5) از مدارس به یادگیری مادام‌العمر
6) از یک نوع یادگیری برای همه به یادگیری شخصی شده
7) از یادگیری به عنوان عذاب به یادگیری به عنوان لذت
8) از معلم به عنوان انتقال دهنده به معلم به عنوان تسهیلگر (تَپاسکات 1998، به نقل از باتلر2008)
بنا بر آنچه گذشت، مهم‌ترین مبنای تاریخی برای تفکیک نسلهای مختلف آموزش از راه دور، نوع فناوری بکار رفته برای ارائه محتوا، تعامل با دانشجو و ارزشیابی درس است. بر اساس نوع فناوری بکار رفته در یادگیری الکترونیکی سه نسل قابل تفکیک است؛ نسل اول، دوره‌ای ست که فناوری قالب برای ارائه محتوا، چاپ بوده و تعاملات دانشجو با استاد و موسسه آموزشی از طریق مکاتبه و پست صورت میگرفته است. نسل دوم، دوره‌ای ست که در کنار محتوای چاپی، نوارهای صوتی و تصویری، رادیو و تلویزیون از طریق پست و یا از طریق ماهواره محتوای آموزشی را در اختیار دانشجو قرار می‌دهد. در این نسل، تعاملات دانشجو با استاد و موسسه، اغلب از طریق تلفن و نامه محقق می‌شد. نسل سوم، نسلی است که رایانه و پیرو آن انواع شبکهها (اینترنت، اینترانت، وب، وب 2 و ...) فراگیر میشود، با فراگیر شدن این فناوریها محتوا در قالبهای مختلف دیجیتالی (متن، فرامتن، صوت، تصویر، چندرسانهای، واقعیت مجازی و ... ) از طریق اینترنت یا شبکههای محلی در اختیار دانشجو قرار می‌گیرد. تعاملات این نسل از طرق مجاری مختلفی چون، پست الکترونیکی، فرومها، چتها، کلاسهای برخط، ویدئو کنفرانس و... تسهیل میشود. نسل سوم، به دلیل تحول عظیم و نقش برجسته فناوری اطلاعات و ارتباطات در آموزش از راه دور به آموزش الکترونیکی معروف شده است.
آموزش الکترونیکی نیز با توجه به توسعه فناوریهای جدید الکترونیکی نسل بندی شده است. آنچنان که قبلاً ذکر شد، در تقسیمبندی برنارد و همکاران (2004) نیز با ورود فناوری اطلاعات و ارتباطات سه نسل برای آموزش از راه دور معرفی شد. آموزشهای متداول الکترونیکی به ویژه آنچه که موضوع پژوهش حاضر است، جزء نسل پنجم محسوب میشود که از امکانات چندرسانهای و تعاملات آنلاین برای آموزش استفاده میکند.
اخیراً نسل جدیدی برای آموزشهای الکترونیکی معرفی شده است. نسل جدید را که می‌توان به عنوان نسل ششم بر طبقهبندی برنارد و همکاران (2004) افزود، بیش از آنکه بر بعد فناورانه یادگیری الکترونیکی تاکید داشته باشد بر بعد اجتماعی شبکهها تاکید دارد. آموزش الکترونیکی مبتنی بر وب 2 نسل جدید و ششم آموزشهای الکترونیکی محسوب میشود. به زعم ایوانوا و اسمیراکوا(2009) به قابلیت وب 2 کمتر به عنوان یک ابزار قدرتمند برای اشتراک دانش، ایدهها و تجارب، توجه شده است و بیشتر به عنوان بستری برای سرگرمی مد نظر بوده است. با توجه به سرعت افزایش کاربران این شبکههای اجتماعی، نسل جدید آموزشهای الکترونیکی از قابلیتهای وب 2 برای آموزش بهره میگیرند. به اعتقاد ایوانو و اسمیراکو (2009) سامانههای مدیریت یادگیری نمیتوانند نیازهای نسل جدید مخاطبان خود را برآورده سازند، زیرا یادگیرنده در این سامانهها منفعل بوده و در برابر محتوایِ ثابت قرار میگیرد؛ در حالی که افراد نسل حاضر دوست دارند با هم در ارتباط باشند و به طور فعال در محیطهای یادگیری شخصی شده با یکدیگر تعامل و همیاری داشته باشند؛ لذا از سال 2005 گروهی از فناوران آموزشی بر روی محیطهای یادگیری شخصی شده شروع به کار کردهاند که دیگر مانند سامانههای مدیریت متداول و مبتنی بر سرور نیستند. مهم‌ترین مشخصّه محیطهای یادگیری شخصی شده این است که یادگیرنده، مجموعه ابزارهایی در اختیار دارد که منطبق با نیازهایش بوده و از آن‌ها برای تعامل با سازمانها و نهادهای مختلف استفاده میکنند، این در حالی است که در سامانههای مدیریت یادگیری الکترونیکی مبتنی بر سرور این امکان فراهم نیست (ایوانوا و اسمیراکوا،2009).
2-3 نظریه ها و مدل های موفقیت و افت تحصیلی در یادگیری الکترونیکی
پیش از پرداختن به نظریهها و مدلهای مطرح شده در زمینه موفقیت و افت تحصیلی دانشجو در آموزشهای الکترونیکی، درنگی بر معنا و مفهوم موفقیت و افت تحصیلی ضروری است. برای عدم موفقیت یا افت تحصیلی از مفاهیم مترادفی استفاده میشود که آشنایی با این مفاهیم ضروری است. برخی از این مفاهیمِ هم خانواده عبارتند از:
کسانی که شروع نکردهاند: افرادی هستند که ثبت نام کرده‌اند اما تحصیل خود را آغاز نکردهاند.
بازگشت به عقب: دانشجویانی که در مراحل اولیه، مشمول افت شده‌اند. مثلاً هفته های اول، دوم یا سوم.
افت تحصیلی: دانشجویانی که تا مرحله امتحان پایان ترم میرسند اما در امتحانات شرکت نمیکنند.
اخراجی‌ها: دانشجویانی که در گذراندن دروس پایانی خود موفق نبودهاند (فریتچ،1988).
البته باید توجه داشت، افت تحصیلی در بسیاری از پژوهشها مفهومی کلی بوده که انصراف، مشروطی، ریزش و اخراج را شامل میشود. نرخ ماندگاری مفهومی در مقابل افت تحصیلی است؛ به دانشجویانی اشاره دارد که در برابر شکست مقاومت نشان داده و تحصیلات خود را ادامه میدهند (دوهرتی،2006). نرخ ماندگاری زیاد به معنای افت تحصیلی کم است. برگ و هانگ (2004) در مدلی که برای ماندگاری دانشجو در یادگیری الکترونیکی ارائه کردهاند، ماندگاری، کاهش و تداوم را این‌گونه تعریف کردهاند:
ماندگاری: عبارت است از شرکت مداوم دانشجو در وقایع یادگیری تا انتهای آن که در آموزش عالی میتواند انتهای درس، دوره و یا برنامه، موسسه یا سیستم باشد.
کاهش: کاهش تعداد دانشجو از ابتدا تا انتهای دروس، برنامه، سازمان و یا سیستم تحت بررسی است.
تداوم: پیامد تصمیم دانشجو برای ادامه شرکت در وقایع یادگیری است (برگ و هانگ، 2004 صص 2 و 3).
موفقیت تحصیلی مفهوم متداول دیگری است که در مقابل افت تحصیلی بکار رفته است. کِرکا (1988) موفقیت را رسیدن به اهداف مشارکت تعریف میکند (کِرکا، 1988 به نقل از برگ و هانگ، 2004). در پژوهش شرادر، پَرِنت و بریتاپت(2005)، دانشجویان موفق در مقابل افرادی بودهاند که دوره آنلاین را ترک کردهاند یا در مدت زمان معین به پایان نرساندهاند.
شاخص موفقیت در یادگیری الکترونیکی بر اساس انگیزه و هدف پژوهشگران، مختلف بوده است. منچاکا و بکِله(2008) به پژوهشهای مختلفی اشاره میکنند که شاخصهای متفاوتی برای سنجش موفقیت در محیطهای یادگیری الکترونیکی داشتهاند؛ برخی از آن‌ها عبارتند از:
رضایت‌مندی مشتری
نرخ بالای ماندگاری و تکمیل درس
استفاده و لذت بیشتر
برداشت از سودمندی
سطوح بالای یادگیری
رضایت دانشجو
رضایت استاد
رشد تعداد ثبتنامی
بازگشت سرمایه
تعداد دروس
پیشرفت تحصیلی
تعاملات و مشارکت
انگیزش تحصیلی دانشجو
به طور خلاصه، پیشینه پژوهشها برای موفقیت و عدم موفقیت دانشجویان در تحصیل الکترونیکی، مفاهیم مختلفی را به کار بردهاند که برخی از مفاهیم عبارتند از: انصراف، گرفتن انتقالی، عدم تکمیل دوره، داشتن افت تحصیلی، کاهش تعداد دانشجو، مرخصی یا انصراف، افتادن درس. برای موفقیت دانشجو نیز از مفاهیمی چون ماندگاری، تداوم، دانش آموخته شدن، تکمیل درس یا دورهو گذراندن درس و پیشرفت تحصیلی استفاده شده است. دو مفهومی که اغلب در مقابل هم بیشترین کاربرد را داشته‌اند، موفقیت در مقابل افت تحصیلی بوده که مهم‌ترین شاخص آن نمرات پیشرفت تحصیلی دانشجو است. به عنوان مثال اگر در پژوهشی فقط یک درس آنلاین بررسی شده باشد، منظور از موفقیت تحصیلی، میزان نمره دانشجو در آن درس است، همچنین یا اگر یک دوره کامل آنلاینمانند یک دوره یک ساله یا چهار ساله بررسی شده باشد، موفقیت به گذراندن دروس دوره با نمره قابل قبول اشاره دارد. البته افت تحصیلی به دو نوع تقسیم می‌شود؛ در نوع اول، افت تحصیلی به معنای ترک تحصیل اختیاری است که در این معنا افت تحصیلی کمتر به نمرات پیشرفت تحصیلی دانشجو مربوط است؛ اما در نوع دوم، افت تحصیلی اجباری، افت تحصیلی به اجبار به ترک تحصیل از طرف موسسه به دلیل نتایج ضعیف تحصیلی اشاره دارد.
در پژوهش حاضر نیز منظور از موفقیت تحصیلی، معنی متداول آن در سایر پژوهشها یعنی نمرات پیشرفت تحصیلی دانشجو است. در ادامه برخی از مدلهایی که به تبیین یا پیشبینی موفقیت یا افت تحصیلی دانشجو پرداختهاند، اشاره میشود.
مدل مسیر تینتو برای ترک تحصیل دانشجو در آموزش حضوری
از جمله مدلهایی که برای آموزش حضوری تدوین شده، مدل معروف"تینتو" است. این مدل جزء اولین دسته از مدلهای ارائه شده در این حوزه مطالعاتی است. هر چند مدل مذکور برای آموزشهای متداول (حضوری) ارائه شده است، اما به گزارش کمبر(1989) چندین پژوهش، اثربخشی این مدل را در آموزشهای از راه دور آزمودهاند. REF _Ref349847194 h * MERGEFORMAT شکل ‏22 اجزاء مدل و روابط آن‌ها را نشان می‌دهد.
361315118110پیشینه خانوادگی
مهارت و تواناییهای پیش دانشگاهی
پیشینه تحصیلی
اهداف و التزامات سازمانی
التزامات بیرونی
یکپارچگی تحصیلی
یکپارچگی اجتماعی
اهداف و الزامات سازمانی
الزامات بیرونی
تصمیم به ترک تحصیل
00پیشینه خانوادگی
مهارت و تواناییهای پیش دانشگاهی
پیشینه تحصیلی
اهداف و التزامات سازمانی
التزامات بیرونی
یکپارچگی تحصیلی
یکپارچگی اجتماعی
اهداف و الزامات سازمانی
الزامات بیرونی
تصمیم به ترک تحصیل

شکل STYLEREF 1 s ‏2 SEQ شکل * ARABIC s 1 2: مدل طولی "تینتو"بنا به اعتقاد ونسترا، دی و هرین(2009) مدل "تینتو" در سال 1970 ارائه شده است. از نظر ولش (2007) و کمبر (1998) این مدل بعد از مدل "اسپادی" و در سال 1975 ارائه شده و به نوعی توسعه یافته مدل "اسپادی" است. مدل "تینتو" و "اسپادی" هر دو برگرفته از نظریه خودکشی "دورکیم" است؛ ترک تحصیل در این مدلها، معادل خودکشی و موسسه آموزشی معادل جامعه در نظریه دورکیم است. بر اساس نظریه دورکیم فرد در صورتی دست به خودکشی می‌زند که نتواند خودش را با بافت جامعه انطباق دهد. دو مفهوم اساسی در مدل "اسپادی" و "تینتو" یکپارچگی تحصیلی و اجتماعی است. یکپارچگی تحصیلی به توانایی جذب و درگیر کردن دانشجو در موسسه آموزشی اشاره دارد؛ حس دانشجو بودن و تعلق خاطر به موسسه اجتماعی نیز جزء مصادیق یکپارچگی تحصیلی است. یکپارچگی اجتماعی به میزان درگیر شدن و جذب دانشجو در فعالیتهای اجتماعی و فوق برنامهی موسسه آموزشی اشاره دارد. عضویت و فعالیت در کلوپ‌ها و باشگاههای دانشگاه، مصادیقی از یکپارچگی اجتماعی دانشجو محسوب می‌شوند (کمبر،1998). بر اساس مدل تینتو، مسافرت دانشجو و قرار گرفتن او در محیط دانشگاه، نیاز به انطباق فرد با شرایط جدید دارد. برای این وفق دادن، دو فرایند یکپارچگی تحصیلی و اجتماعی ضروری است. در مدل"تینتو" متغیرهای قبل از دانشگاه عبارتند از: 1) پیشینه خانوادگی، 2) مهارتها و تواناییها و 3) پیشینه تحصیلی. پیشینه خانوادگی شامل وضعیت اجتماعی، سطح سواد والدین و اندازه محل زندگی دانشجو است. مهارتها و تواناییها، مهارتهای اجتماعی و هوشی، منابع مالی، انگیزهها و ترجیحات سیاسی را در بر میگیرد. پیشینه تحصیلی و نیز به متغیرهایی چون آمادگی تحصیلی و تجارب تحصیلی دانشجو اشاره دارد (ونسترا، دی و هرین،2009).
مدل تینتو جزء مدلهای طولی (مسیر) است. به این معنا که دانشجو با مجموعهای از ویژگیها و مشخصات دموگرافیک و پیشینه تحصیلی وارد موسسه آموزشی میشود. قاعدتاً برای ادامه تحصیل خود، مجموعه اهدافی را دنبال میکند. دانشجو پس از ورود به دانشگاه با دو فرایند یکپارچگی تحصیلی و اجتماعی مواجه میشود. در صورتی که دانشجو بتواند خود را با فعالیتهای تحصیلی و اجتماعی انطباق دهد؛ به هدف خود برای ادامه تحصیل و مطالعه دروس ادامه خواهد داد. در غیر این صورت هدف خود را تغییر داده و ترک تحصیل خواهد کرد.
مدل مسیر کمبر
کمبر با بررسی و نقد مدل "تینتو" به دلیل عدم حضور دانشجو و تفاوت دانشجویان آموزش حضوری با دانشجویان از راه دور، مدلی برای افت تحصیلی دانشجو در آموزش از راه دور ارائه کرده که در REF _Ref349848318 h * MERGEFORMAT شکل ‏23 آمده است.
172720321945ویژگی‌ها:
فردی، خانوادگی، شغلی و آموزشی
التزام به هدف:
انگیزه درونی
انگیزه بیرونی
محیط
آکادمیک
محیط اجتماعی و کاری
یکپارچگی تحصیلی
یکپارچگی اجتماعی و شغلی
تحلیل هزینه فایده
افت تحصیلی
تکمیل دوره
00ویژگی‌ها:
فردی، خانوادگی، شغلی و آموزشی
التزام به هدف:
انگیزه درونی
انگیزه بیرونی
محیط
آکادمیک
محیط اجتماعی و کاری
یکپارچگی تحصیلی
یکپارچگی اجتماعی و شغلی
تحلیل هزینه فایده
افت تحصیلی
تکمیل دوره

شکل STYLEREF 1 s ‏2 SEQ شکل * ARABIC s 1 3: مدل مسیر "کمبر" برای افت تحصیلی در آموزش از راه دورمدل کمبر (1989) نوعی مدل تحلیل مسیر است که تا حد زیادی بر مدل "تینتو" مبتنی است، با این تفاوت که برخی از عوامل تأثیرگذار بر آموزش از راه دور در آن لحاظ شده است. مهم‌ترین اجزاء مدل به قرار زیر است:
ویژگیها: این عامل بر اهمیت برخی متغیرهای دموگرافیک چون سن، جنس، وضعیت اشتغال و پیشینه تحصیلی دانشجو مبتنی است. به اعتقاد "کمبر"، ممکن است تأثیر مستقیم این متغیرها بر افت تحصیلی دانشجو کم باشد، اما تأثیر غیر مستقیم معنی داری خواهند داشت.
عامل التزام به هدف: این عامل بر اهمیت انگیزش در ادامه تحصیل تاکید دارد. در این مدل انگیزش شامل انگیزه بیرونی و انگیزه درونی برای ادامه تحصیل می‌شود و تحت تأثیر متغیرهای دموگرافیک قرار می‌گیرند.
متغیرهای آکادمیک: شامل تمام متغیرهای مربوط به موسسه آموزشی می‌شود. عواملی چون بستههای آموزشی، تعاملات و حمایتهای موسسه آموزشی در این دسته قرار می‌گیرند.
محیط اجتماعی و شغلی: نظر به اینکه اغلب دانشجویان در سیستمهای آموزش از راه دور شاغل تمام وقت هستند، مسئولیتهای شغلی و خانوادگی آن‌ها بر وضعیت تحصیلیشان تأثیر به سزایی دارد. میزان حمایت خانواده و محیط کار، مصادیقی از متغیرهای مربوط به محیط اجتماعی و شغلی است.
یکپارچگی تحصیلی و اجتماعی: یکپارچگی اجتماعی به میزان تطابق دانشجو با بافت اجتماعی زندگی در دانشگاه مورد مطالعه تاکید دارد. به عبارتی دانشجو چقدر توانسته است خودش را با محیط اجتماعی دانشگاه انطباق دهد. یکپارچگی یا تطابق تحصیلی نیز به میزان انطباق دانشجو با روش‌هایی یاددهی-یادگیری و تعاملات تحصیلی در دانشگاه اشاره دارد.
تحلیل هزینه فایده: این تحلیل قبل از ترک تحصیل توسط دانشجو انجام میگیرد. دانشجو تصمیم میگیرد؛ آیا وقت و هزینهای که برای ادامه تحصیل میگذارم با توجه به عوایدی که خواهد داشت، مقرون به صرفه است یا خیر؟
مدل بویلزبرای آموزشهای از راه دور
36830057150خود پنداره تحصیلی
پیشینه و متغیرهای تعریف شده، سن، وضعیت ثبت نام، اهداف تحصیلی
اندازه سازمان
متغیرهای آکادمیک، مشاوره تحصیلی، اطمینان شغلی
متغیرهای محیطی، مالی، ساعات اشتغال، مسئولیتهای خانوادگی، تشویق بیرونی
یکپارچگی اجتماعی
نتایج تحصیلی، معدل
نتایج روانی، سودمندی
یکپارچگی اجتماعی
ماندگاری
00خود پنداره تحصیلی
پیشینه و متغیرهای تعریف شده، سن، وضعیت ثبت نام، اهداف تحصیلی
اندازه سازمان
متغیرهای آکادمیک، مشاوره تحصیلی، اطمینان شغلی
متغیرهای محیطی، مالی، ساعات اشتغال، مسئولیتهای خانوادگی، تشویق بیرونی
یکپارچگی اجتماعی
نتایج تحصیلی، معدل
نتایج روانی، سودمندی
یکپارچگی اجتماعی
ماندگاری

شکل STYLEREF 1 s ‏2 SEQ شکل * ARABIC s 1 4 :مدل مسیر "بویلز"مدل بویلز (2000) از جمله مدلهای مسیر است، که برای آموزشهای از راه دور طراحی شده و تا حدی برگرفته از مدل "تینتو" است. این مدل سه مجموعه متغیر دارد: پیشینه و متغیرهای تعریف شده، متغیرهای محیطی و متغیرهای آکادمیک. این مدل هفت متغیر دیگر دارد که عبارتند از: خود پنداره تحصیلی، یکپارچگی تحصیلی، نتایج تحصیلی (معدل)، اندازه سازمان، یکپارچگی اجتماعی، نتایج روانی و سودمندی (بویلز، 2000، به نقل از برگ و هانگ 2004).
این مدل شباهت زیادی با مدل "کمبر" دارد با این تفاوت که در مدل "بویلز" نتایج و نمرات پیشرفت تحصیلی و پیامدهای روانی حاصل از تجربه تحصیل در آموزش از راه دور بر ماندگاری یا عدم ماندگاری دانشجو تأثیر میگذارد.
مدل برنارد و هانگ برای ماندگاری دانشجو در یادگیری الکترونیکی
برنادر و هانگ (2004) پس از بررسی پیشینه پژوهشها و بررسی مدلهایی چون مدل "تینتو" و "بویل" بر پیچیدگی و درهم تنیدگی عوامل موثر بر افت تحصیلی در آموزش از راه دور اذعان دارند. این پژوهشگران عوامل موثر بر ماندگاری دانشجو را در سه دسته تلخیص میکنند. 1) عوامل مربوط به فرد؛ 2) عوامل مربوط به سازمان؛ 3) عوامل وابسته به موقعیت. همان‌گونه که در REF _Ref349848595 h * MERGEFORMAT شکل ‏25 مشاهده میشود، این سه دسته عوامل سه ضلع مثلث را تشکیل میدهند.
-6159560325متغیرهای مربوط به فرد
تعاملات در محیط عمومی
تعاملات در محیط ویژه
متغیرهای مربوط به موقعیت

دانلود پایان نامه ارشد- مقاله تحقیق

 برای دانلود فایل کامل به سایت منبع مراجعه کنید  : homatez.com

یا برای دیدن قسمت های دیگر این موضوع در سایت ما کلمه کلیدی را وارد کنید :

 

متغیرهای مربوط به سازمان
نحوه ارائه
نحوه ارائه
نحوه ارائه
یادگیری ترکیبی
یادگیری برخط
یادگیری حضوری
تصمیم به
ماندگاری
پشتیبانی اجتماعی و تحصیلی
÷ برنامه درسی و آموزش
مدیریت سازمانی
00متغیرهای مربوط به فرد
تعاملات در محیط عمومی
تعاملات در محیط ویژه
متغیرهای مربوط به موقعیت
متغیرهای مربوط به سازمان
نحوه ارائه
نحوه ارائه
نحوه ارائه
یادگیری ترکیبی
یادگیری برخط
یادگیری حضوری
تصمیم به
ماندگاری
پشتیبانی اجتماعی و تحصیلی
÷ برنامه درسی و آموزش
مدیریت سازمانی

شکل STYLEREF 1 s ‏2 SEQ شکل * ARABIC s 1 5:‏ مدل "برنارد و هانگ" برای ماندگاری دانشجو در یادگیری الکترونیکیعوامل مربوط به فرد: شامل متغیرهای دموگرافیک، متغیرهای فردی (چون: مهارت و توانایی‌های تحصیلی، انگیزه) و پیشینه تحصیلی میشود.عوامل مربوط به سازمان: به موسسه یا سازمان ارائه دهنده آموزش الکترونیکی اشاره دارد. عواملی چون ساختار سازمانی، چشم انداز و مأموریت سازمان بر این دسته از عوامل تأثیرگذار هستند.
عوامل وابسته به موقعیت: شامل دو دسته تعاملات مربوط به موسسه (تعاملات بوروکراتیک، تعاملات تحصیلی و اجتماعی) و تعاملات خارج از موسسه (محدودیتهای مربوط به زندگی، کار و خانواده) میشود.
تشریح جزئیات مدل "برنارد و هانگ" از حوصله این بحث خارج است، این مدل که به زعم ارائه دهندگان آن جامع بوده و در عین حال نسبت به موقعیت حساس است. یک موسسه در راستای کاهش میزان افت، ضروری است. با توجه به سیستم ارائۀ خود (برخط، تلفیقی و حضوری)، عوامل تأثیرگذار را در سه دسته عوامل شناسایی کرده و مداخلات لازم را برای کاهش افت انجام دهد.
مدل بکِله برای عوامل موثر بر موفقیت یادگیری الکترونیکی
مدل بکِله از جمله مدلهایی است که برای موفقیت یادگیری الکترونیکی ارائه شده است. این مدل محدود به موفقیت دانشجو نیست. همان‌گونه که در دایره مرکزی REF _Ref92635428 h * MERGEFORMAT شکل ‏26 مشاهده میشود، موفقیت در این مدل محدود به موفقیت تحصیلی دانشجو نیست، اما از آنجا که یکی از شاخصهای موفقیت، پیشرفت تحصیلی دانشجو است، در این گزارش پژوهشی به آن پرداخته می‌شود. منچاکا و بکِله (2008) اجزاء مدل را به قرار زیر تشریح کردهاند:
عوامل انسانی که به فهم، برداشت و توانمندی استاد و دانشجو از محیطهای یادگیری برخط اشاره دارد. انگیزش بالا، توانمندی بالا در کار با فناوری اطلاعات، نگرش و تجربه بیشتر در محیطهای یادگیری برخط، موجب موفقیت بیشتر خواهد شد.
عوامل مربوط به فناوری که به ویژگیهای تکنولوژی آموزشی اشاره دارد. دسترسی به انواع فناوریها در قالبهای مختلف و در زمینههای مختلف بر چگونگی، زمان، مکان و حتی آنچه که باید یاد گرفته شود، تأثیر می‌گذارد.
عوامل پداگوژیک که بر نحوه یادگیری و آموزش در محیطهای برخط اشاره دارد. از لحاظ نظری وقتی یادگیری موفقتر است که یادگیرنده محور، همیارانه، مسئله محور، فرایند محور و منعطف باشد.
عوامل مربوط به درس که به طراحی آموزشی دروس بر میگردد. سازمان درس، ارتباط درس با نیازهای دانشجو، اهداف و انتظارات شفاف و سایر عوامل از این حیث بر موفقیت یادگیری الکترونیکی تأثیر میگذارد.
عوامل مربوط به رهبری که به مدیریت و نقش رهبری در مدیریت فناوری اشاره دارد. عوامل مدیریتی به طور مستقیم چهار عامل دیگر را تحت تأثیر قرار میدهند، اما تأثیر مستقیمی بر موفقیت یادگیری الکترونیکی ندارد (منچاکا و بکِله، 2008، ص 237).
214630111760عوامل مربوط به فناوری
همزمان، غیر همزمان، چندرسانهای، کاربرپسندی، قالب، ابزارهای جایگزین، ظرفیت/سرعت
عوامل پداگوژیک
همیارانه، تعاملی، بازخورددهی، مسئله محوری، فرایند محوری، یادگیرنده محوری، انعطاف/چند جلسه رو در رو
شاخص موفقیت
پیامدهای یادگیری، رضایت دانشجو، یادگیری سطوح بالا، رضایت استاد، پایداری، مقیاسپذیری، نرخ بازگشت
عوامل مربوط به رهبری
تدارک فناوری، آموزش کارکنان /دانشجو، توسعه حرفهای کارکنان /دانشجو، پشتیبان فنی، پشتیبانی اساتید، سایر لجستیکها
عوامل انسانی
مهارت ICT، انگیزش، نگرش، تجارب، برداشت از یادگیری، دانش و فناوری، برداشت از نقش فناوری در یادگیری
عوامل مربوط به درس
ساختار/سازمان، کیفیت محتوا، فعالیتها/پروژهها، ارتباط، اهداف شفاف، انتظارات شفاف، انگیزنده بودن، چالشی بودن، منعطف بودن
00عوامل مربوط به فناوری
همزمان، غیر همزمان، چندرسانهای، کاربرپسندی، قالب، ابزارهای جایگزین، ظرفیت/سرعت
عوامل پداگوژیک
همیارانه، تعاملی، بازخورددهی، مسئله محوری، فرایند محوری، یادگیرنده محوری، انعطاف/چند جلسه رو در رو
شاخص موفقیت
پیامدهای یادگیری، رضایت دانشجو، یادگیری سطوح بالا، رضایت استاد، پایداری، مقیاسپذیری، نرخ بازگشت
عوامل مربوط به رهبری
تدارک فناوری، آموزش کارکنان /دانشجو، توسعه حرفهای کارکنان /دانشجو، پشتیبان فنی، پشتیبانی اساتید، سایر لجستیکها
عوامل انسانی
مهارت ICT، انگیزش، نگرش، تجارب، برداشت از یادگیری، دانش و فناوری، برداشت از نقش فناوری در یادگیری
عوامل مربوط به درس
ساختار/سازمان، کیفیت محتوا، فعالیتها/پروژهها، ارتباط، اهداف شفاف، انتظارات شفاف، انگیزنده بودن، چالشی بودن، منعطف بودن

شکل STYLEREF 1 s ‏2 SEQ شکل * ARABIC s 1 6: مدل "بکِله" برای عوامل موثر بر موفقیت یادگیری الکترونیکیهمان‌گونه که در REF _Ref92635428 h * MERGEFORMAT شکل ‏26 مشاهده می‌شود، مدل بکِله عوامل مربوط به یادگیری الکترونیکی را بیشتر از سایر مدلها مورد توجه قرار داده است. این مدل بیش از آنکه یک مدل مسیر باشد و عوامل موثر بر موفقیت یادگیری الکترونیکی را بر حسب تقدم و تأخّر شناسایی کند، چهارچوبی مفهومی برای عناصر موجود و مؤثر بر موفقیت یادگیری الکترونیکی است.
مدل ادامه تحصیل در یادگیری الکترونیکی
مدل ادامه تحصیل دانشجو در یادگیری الکترونیکی، توسط نیکولز(2008) ارائه شد. در این مدل بر اساس پیشینه پژوهشها مهم‌ترین متغیرهای پیشبین با ادامه تحصیل دانشجو مرتبط شدهاند. REF _Ref349848937 h * MERGEFORMAT شکل ‏27 عناصر این مدل را نشان می‌دهد.
1287145108585ادامه تحصیل دانشجویان در یادگیری الکترونیکی
نگرش دانشجویان به رایانه

user6-715

3-1- مقدمه22
3-2- مدل معرفی شده توسط دیان و داگلاس22
3-2-1- تعریف تبعیض قیمت گذاری23
3-2-2- معنای هزینه تغییر24
3-3- روش معرفی شده توسط لی و فنگ24
3-3-1- شخصی سازی سرویس25
3-3-2- بهبود طراحی سایت25
3-3-3- ارزیابی اثربخشی تبلیغات26
3-3-4- یاری رساندن به انتخاب نوع محصولات26
3-4- شخصی سازی وب27
3-5- سیستم هوشمند مدیریت ارتباط با مشتری28
3-6- روش Visual Web Log Miner28
3-7- تحلیل جریان های کلیک29
3-7-1- تحلیل ترافیک30
3-7-2- تحلیل تجارت الکترونیک30
3-8- روش های مشاهده اطلاعات کاربران32
3-9- هوش تجاری34
3-10- مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی36
3-11- مدل رفتاری مشتریان39
3-12- وب سایت های انطباقی41
3-13- خلاصه فصل41
فصل چهارم42
4- ارائه روش پیشنهادی43
4-1- مقدمه43
4-2- معرفی روش پیشنهادی43
4-2-1- توسعه دانش تجاری و دانش مربوط به درک مشتریان44
4-2-2- تجزیه و تحلیل نیازمندی ها برای طراحی سایت45
4-2-3- تحلیل موقعیت سازمان در فضای رقابتی47
4-2-4- انجام فعالیت های تجاری در دنیای مجازی47
4-2-5- تهیه بازخورد از رفتار مشتریان و به روز رسانی وضعیت موجود در جهت پیشبرد اهداف سازمان 48
4-3- ارزیابی روش پیشنهادی 49
4-4- انتخاب نرم افزار50
4-5- تکنیک های مورد استفاده52
4-5-1- مدل های درخت تصمیم52
4-5-1-1- مدل C&R53
4-5-1-2- مدل CHAID54
4-5-1-3- مدل QUEST56
4-5-1-4- مدل C559
4-5-2- خوشه بندی60
4-5-3- قوانین انجمنی63
4-6- خلاصه فصل65
فصل پنجم66
5- مقایسه و نتیجه گیری67
5-1- جمع بندی مطالب67
5-2- مقایسه نتایج67
5-3- عوامل موثر بر پیاده سازی71
5-4- چالش های پیاده سازی71
5-5- نتیجه گیری72
5-6- پیشنهاداتی برای مطالعات آینده72
منابع فارسی74
منابع انگلیسی75

فهرست جداول
عنوان و شماره صفحه
جدول 3-1- تکنیک های موثر در زمینه تجارت و هوش تجاری35
جدول 3-2- گام های e-CRM37
جدول 3-3- ارتباط بین بازاریابی، اهداف، مدیریت ارتباط با مشتری و فناوری اطلاعات37
جدول 3-4- پیاده سازی چارچوب e-CRM38
جدول 4-1- فیلد های مورد سنجش50
جدول 5-1- مقایسه تکنیک های مطرح شده68
جدول 5-2- مقایسه روش های معرفی شده و روش پیشنهادی69
فهرست شکل ها و تصاویر
عنوان و شماره صفحه
شکل 2-1- چرخه تعاملات سازمان و مشتریان10
شکل 2-2- ساختار اطلاعاتی در مدیریت ارتباط با مشتری10
شکل 2-3- رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد بازاریابی11
شکل 2-4- ابعاد اصلی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک13
شکل 2-5- مراحل وب کاوی16
شکل 2-6- ارتباط بین تکنیک های وب کاوی 18
شکل 3-1- مدل پیشنهادی برای مدیریت ارتباط با مشتری و هوش تجاری23
شکل 3-2- وب کاوی در تجارت الکترونیک25
شکل 3-3- معماری روش وب سرور32
شکل 3-4- مدل رفتاری مشتریان40
شکل 4-1- صفحه اول نرم افزار کلمنتاین نسخه 1251
شکل 4-2- اولویت بندی فیلدهای منتخب توسط الگوریتم C&R53
شکل 4-3- درخت C&R54
شکل 4-4- اولویت بندی فیلدهای منتخب توسط الگوریتم CHAID55
شکل 4-5- درخت CHAID56
شکل 4-6- اولویت بندی فیلدهای منتخب توسط الگوریتم QUEST57
شکل 4-7- درخت QUEST58
شکل 4-8- اولویت بندی فیلدهای منتخب توسط الگوریتم C559
شکل 4-9- درخت C560
شکل 4-10- تعداد تکرار بهینه در الگوریتم K-Means61
شکل 4-11- نمایش خوشه ها62
شکل 4-12- اندازه خوشه های بدست آمده از الگوریتم K-Means62
شکل 4-13- قسمتی از قوانین بدست آمده از الگوریتم GRI64
فصل اول
1- مقدمه
با افزایش فروشگاه های مجازی و تراکنش های تجارت الکترونیک، فضای وب مشتاقانی را که به دنبال مدل های جدید کسب و کار، افزایش درآمد و گسترش دامنه مشتریان خود از طریق کانال فروش برخط هستند؛ به خود جذب نموده است.
به طور کلی استفاده همگانی از وب و اینترنت به عنوان یک سیستم اطلاع‏رسانی جهانی، شرکت ها و سازمان ها را با حجم زیادی از داده و اطلاعات مواجه می‏کند که نیازمند وجود فناوری های جدید و ابزارهای خودکاری است که به صورت هوشمند این حجم زیاد داده را به اطلاعات و دانش تبدیل کند که داده کاوی و وب کاوی نمونه هایی از این فناوری ها می باشد. امروزه وب سایت ها نقش مهمی در ارائه اطلاعات و دانش به کاربران نهایی دارند. الگوهای استفاده از وب و وب کاوی برای کشف اطلاعات پنهان، معنی دار و در حال رشد، مورد استفاده قرار می گیرد [Kundu 2012].
با ظهور اینترنت و توسعه تجارت الکترونیکی، نحوه تجارت و داد و ستد شکل تازه ای به خود گرفته است. با توجه به حجم معاملات تجارت الکترونیکی، شرکت ها در معرض رقابتی سنگین قرارگرفته اند. با توجه به اهمیت و تاثیر رضایت و وفاداری مشتری در بیشتر نمودن سهم بازار، سازمان ها به مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان ابزاری برای افزایش سودآوری خود می نگرند. با توجه به پیشرفت فناوری و افزایش رقابت، مهمترین چالش پیش روی هر سازمان اقتصادی افزایش سود سازمان است. در شرایط دشوار رقابت، ارتباط به هنگام و سازمان یافته با مشتریان، مناسب ترین راه افزایش رضایت مشتری، افزایش فروش و در عین حال کاهش هزینه ها می باشد [عباسی و ترکمنی 1389]. یک تجارت الکترونیک موفق از راهبردهای خدماتی خوب استفاده می کند که سبب ایجاد وفاداری در مشتری می گردد. هر تماس مشتری با فروشگاه تجارت الکترونیک، کارمندان آن، وب سایت، پشتیبانی، مرکز تماس و سایر خدمات مرتبط، بر نظر فرد نسبت به آن شرکت یا سازمان اثر دارد. فناوری های وب فرصت منحصر به فردی در ارتباط تک به تک با مشتری ایجاد نموده است. به همین دلیل ارائه سرویس و خدمات استثنایی برای مشتری بهترین راه پیشرفت برای وب سایت است.
1-1- ضرورت و اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری
وب کاوی با استفاده از فنون داده کاوی در جهت بازیابی، استخراج و ارزیابی خودکار اطلاعات به منظور کشف دانش از مدارک و خدمات وب می پردازد و اطلاعات ساختاری وب مانند پیوندهای بین صفحات وب و اطلاعات مربوط به نحوه استفاده کاربران از وب را تجزیه و تحلیل می کند. وب کاوی می تواند در حوزه هایی مانند تحلیل و مدیریت بازار، تحلیل سبد بازار، بازاریابی هدف، فهم رفتار مشتری، تحلیل و مدیریت ریسک مورد استفاده قرار گیرد. عرضه‏ محصولات با کیفیت برتر و ارائه‏‏ خدمات به مشتریان در سطح عالی و به طور مستمر موجب ایجاد مزیت‏های رقابتی برای شرکت ها و سازمان ها می گردد و همچنین می تواند باعث ایجاد وفاداری در مشتریان و حفظ بلند مدت آن ها گردد.
مشتریانی که از محصولات خریداری شده یا خدمات ارائه شده راضی نیستند تجربه‏ خود را به دیگران منتقل می‏کنند و زمینه کاهش درآمد و سود شرکت را فراهم آورد. انتظارات، نیازها و خواسته‏های در حال تغییر، دلالت بر این موضوع دارد که ارزیابی رضایتمندی مشتری به صورت مداوم بسیار ضروری است [Emtiyaz & Keyvanpour 2011].
بی شک می توان گفت مهم ترین دارایی اغلب سازمان ها مشتریان آن ها هستند. مشتریان به خاطر ارتباط مستقیمی که با اقدامات یک سازمان دارند، منبع ارزشمندی برای فرصت ها، تهدیدات و سوالات عملیاتی مرتبط با صنعت مربوطه می باشند. امروزه برای رشد و بقا در عرصه رقابت اقتصادی، شرکت ها و سازمان ها باید به مشتری مداری اهمیت ویژه ای داده و ارتباط خود را با خریداران کالا بیش از پیش افزایش دهند [عباسی و ترکمنی 1389].
1-2- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری در حوزه تجارت الکترونیک

در روندهای کسب و کاری جدید، بدست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف شرکت ها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می دانند موفقیت آن ها در راه رسیدن به اهداف کلان سازمان، در گرو جلب رضایت مشتریان است. هدف از مدیریت ارتباط با مشتری، توانمندسازی سازمان برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان از طریق ایجاد فرآیندهای خودکار و یکپارچه برای جمع آوری و پردازش اطلاعات مشتریان است [عباسی و ترکمنی 1389].
در مجموع دستیابی به مزایای زیر، از اهداف مدیریت ارتباط با مشتری در حوزه تجارت الکترونیکی است [میرفخرالدینی و همکاران 1388]:
افزایش آگاهی از موجودیت آنلاین شرکت؛
افزایش اعتماد و اعتبار شرکت در محیط آنلاین؛
تقویت برداشت ها از شرکت به عنوان کسب و کاری که از فناوری های پیشرفته استفاده می کند؛

دانلود پایان نامه ارشد- مقاله تحقیق

 برای دانلود فایل کامل به سایت منبع مراجعه کنید  : homatez.com

یا برای دیدن قسمت های دیگر این موضوع در سایت ما کلمه کلیدی را وارد کنید :

 

افزایش حمایت ایجاد شده برای مشتریان در طول فرآیند خرید و بعد از آن؛
افزایش تعداد کل کاربران وکاهش هزینه جذب مشتریان جدید؛
افزایش تعداد مشتریانی که موجب درآمد و مزایای بیشتر هستند؛
افزایش نرخ رسیدگی و حل شکایات مشتریان و پاسخگویی به سوالات کاربران؛
افزایش و بهبود استفاده از فناوری های پیشرفته در مقایسه با رقبا؛
به کارگیری بسیار سریع تر و موثر فرآیندهای تجاری در شرکت؛
افزایش قابلیت فرآیندهای تجاری مورد استفاده در شرکت؛
بهبود مدیریت محتوای سایت و افزایش قابلیت سوددهی؛
افزایش تنوع خدمات ارائه شده در سایت مانند پست الکترونیک، تلفن های ضروری، سیستم پاسخگویی سریع.
مدیریت ارتباط با مشتری خوب و موثر نیاز به درک روشنی از نیازهای مشتری دارد. مدیریت باید به نیازهای روز مشتریان توجه داشته باشد و بر این اساس آن ها عمل کند. جمع آوری اطلاعات در مورد مشتریان و تجزیه و تحلیل از صفحه های شخصی آن ها برای داده های بزرگ آسان نیست [Venkata Krishna et.al 2012]. مهم ترین کاربرد وب کاوی در حوزه تجارت الکترونیک و اقتصاد منجر به تشخیص بسیاری از حقایق و عوامل موثر در مدیریت ارتباط با مشتری و خدمات موثر بر مشتریان از طریق رفتار و برقراری ارتباط با سیستم می باشد [Emtiyaz & Keyvanpour 2011]. بنابراین وب کاوی کمک شایانی در شناخت سریع مشتری و کاهش هزینه‏های مربوط به بررسی مشتریان می‏کند. وب کاوی یکی از عناصر مدیریت ارتباط با مشتری در حوزه تجارت الکترونیک است و می‏تواند به حرکت شرکت‏ها به سمت مشتری محوری کمک کند. در فرآیند وب کاوی در مدیریت ارتباط با مشتری داده‏های خام از منابع مختلفی جمع‏آوری می‏شوند و به دانش و اطلاعات مفید تبدیل می گردد. وب کاوی توسط تکنیک های داده کاوی می‏تواند سودآوری مشتری‏های بالقوه را که می‏توانند به مشتریان بالفعل تبدیل شوند، پیش‏بینی کند. پس از طریق وب کاوی می توان ارزش مشتریان را تعیین، رفتار آینده آن ها را پیش‏بینی و تصمیمات آگاهانه‏ای را در این رابطه اتخاذ نمود [Gupta & Todwal 2012].
1-3- هدف پژوهش
به دلیل رقابت شدید در تجارت الکترونیک، تصمیمات اتخاذ شده جهت جذب مشتریان بهتر و نگهداری آن ها جهت موفقیت و بقای تجارت لازم است و ایجاد یک طرح مدیریت موثر ارتباط با مشتری و طراحی مناسب وب سایت ها با استفاده از تکنیک های وب کاوی به نظر می رسد تنها راه پیشروی باشد و تکنیک های وب کاوی می توانند تا حد چشمگیری به موفقیت تجارت الکترونیکی کمک نمایند. در پژوهش پیش رو، هدف تدوین و ارائه روشی بهبود یافته نسبت به روش های موجود در حوزه تجارت الکترونیک و مشتری مداری در دنیای مجازی است، به گونه ای که سبب افزایش میزان رضایت و وفاداری مشتریان، افزایش سودآوری شرکت ها و سازمان ها و ارتقای نسبی شرایط موجود در بازارهای رقابتی گردد.
1-4- مراحل انجام تحقیق
به منظور ارزیابی روش پیشنهادی، رفتار 125 مشتری اینترنتی بررسی شده است تا مواردی که از نظر آنان در مراجعه به یک فروشگاه مجازی اهمیت دارد، شناسایی شود. این موارد در 14 فیلد دسته بندی شده و سپس توسط تکنیک های مرسوم داده کاوی که در مورد وب کاربرد دارد؛ تحلیل شده است تا بتوان مناسب ترین تکنیک را برای سنجش کارایی سایت تجارت الکترونیک و در نتیجه رضایتمندی مشتریان و حفظ وفاداری آنان شناسایی نمود.
1-5- ساختار پژوهش
این پژوهش در پنج فصل تنظیم شده است. در فصل اول مقدمه، ضرورت، اهمیت و اهداف مدیریت ارتباط با مشتری، هدف پژوهش و مراحل انجام تحقیق بیان گردید. فصل دوم شامل ادبیات موضوع و مبانی نظری در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری و کاربردهای داده کاوی و وب کاوی است. فصل سوم به بیان تحقیقات انجام شده می پردازد و مزایا و معایب روش های موجود بررسی می گردد. در فصل چهارم، راهکار پیشنهادی ارائه شده و مراحل مربوط به آن به تفضیل بیان می گردد. فصل پنجم، حاوی جمع بندی مطالب مطرح شده، نتیجه گیری و پیشنهاداتی برای پژوهش های آینده می باشد. منابع مورد استفاده در این پژوهش در انتهای پژوهش قرار دارد.
فصل دوم
2- ادبیات موضوع و مبانی نظری تحقیق
2-1- مقدمه
هدف این فصل، بیان تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری، الزامات و اقدامات مورد نیاز برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان ها و ایجاد فروشگاه مجازی، ابعاد اصلی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی و اهمیت، کاربردها، مراحل و تکنیک های موثر داده کاوی و وب کاوی در این زمینه می باشد.
2-2- تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری
متخصصان و نظریه پردازان هرکدام تعاریف مختلفی از مدیریت ارتباط با مشتری ارائه می دهند که می توان آن ها را در چهار گروه کلی با عناوین استراتژی، فناوری، فرآیند و سیستم اطلاعاتی طبقه بندی نمود. برخی از تعاریف مدیریت ارتباط با مشتریان از دیدگاه نظریه پردازان مختلف به شرح زیر است [عباسی و ترکمنی 1389]:
1- بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی و راضی نگهداشتن مشتریان و تبدیل آن ها به مشتری دائمی می باشد. همچنین در راستای مدیریت ارتباطات مشتری با شرکت و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری، شرکت را یاری می نماید.
2- مجموعه متدولوژی ها، فرآیندها، نرم افزارها و سیستم ها است که به موسسات و شرکت ها در مدیریت موثر و سازمان یافته ارتباط با مشتری کمک می کند.
3- ایجاد و حفظ ارتباط شخصی با مشتریان سودآور سازمان از طریق استفاده مناسب از فناوری های اطلاعات و ارتباطات.
4- یک فرآیند، متشکل از نظارت بر مشتری، مدیریت و ارزشیابی داده ها و نهایتا ایجاد مزیت واقعی از اطلاعات استخراج شده در تعامل با آنان است.
5- استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری فرآیندها و تمام فعالیت های کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می سازد.
3-2- الزامات و اقدامات مورد نیاز برای پیاده سازی CRM

قبل از آن که بتوان سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را در شرکت یا سازمانی پیاده سازی کرد، لازم است قدم‏های زیر در شرکت یا سازمان برداشته شود [Tuzhilin 2012]:
آشنایی با مفاهیم و نظریه‏های مشتری مداری و کشف اهمیت و جایگاه مشتری؛
آشنایی با معیارهای کیفیت خدمات و ارتباط آن با مشتری ‏مداری؛
شناسایی موانع و مشکلات موجود برای برقراری ارتباط با مشتریان؛
مطرح نمودن راه‏حل‏هایی به منظور ارتقاء سطح مشتری‏ مداری؛
شناسایی شرایط رقابتی و ارائه راه‏حل ها.
در شکل 2-1 چرخه تعاملات بین سازمان و مشتریان مشخص شده است:

شکل 2-1- چرخه تعاملات بین سازمان و مشتریان [Tuzhilin 2012]
ساختار اطلاعاتی لازم برای مدیریت ارتباط با مشتری در یک سازمان در شکل 2-2 مشخص شده است:

شکل 2-2- ساختار اطلاعاتی در مدیریت ارتباط با مشتری [عباسی و ترکمنی 1389]
مدیریت ارتباط با مشتری راهبردی جامع و مشتمل بر فرآیند تحصیل، نگهداری و مشارکت با مشتریان منتخب برای ایجاد ارزش عالی هم برای شرکت و هم برای مشتریان است. با توجه به شکل 2-3 مدیریت ارتباط با مشتری از طریق ایجاد، حفظ و تقویت رابطه با مشتریان اصلی، سعی در شناخت آن ها، نیازها و خواسته های ایشان دارد و از طریق پاسخ مناسب و به موقع به این نیازها، رضایت مشتریان را هرچه بیشتر جلب کرده و کم کم موجب افزایش وفاداری و اعتماد آنان به سازمان می شود و بدین ترتیب عملکرد بازاریابی بهبود می یابد. رضایت و اعتماد دو شاخص اصلی عملکرد بازاریابی است و از طرف دیگر حفظ مشتریان و وفاداری آنان موجب کاهش هزینه های سازمان در جذب مشتریان جدید می شود. زیرا مشتریان وفادار، مشتریان جدیدی را به سازمان وارد می کنند و در نتیجه موجب افزایش فروش شده و سودآوری سازمان افزایش می یابد [طاهرپور کلانتری و طیبی طلوع 1389]. مدیریت موثر ارتباط با مشتری سبب افزایش درآمد، شناخت فرصت های جدید، کاهش فرصت های از دست رفته، کاهش فرار مشتریان، ایجاد وفاداری در مشتری، بهبود خدمات به مشتریان، بهبود جلوه سازمان، کاهش هزینه ها، ذخیره اطلاعات سازمان، کاهش دوباره کاری های بازاریابی می گردد [عباسی و ترکمنی 1389].

شکل 2-3- رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد بازاریابی [طاهرپور کلانتری و طیبی طلوع 1389]
2-4- ایجاد فروشگاه مجازی
برای ایجاد یک فروشگاه مجازی پاسخگویی به سوالات زیر لازم است تا فعالیت ها به خوبی انجام پذیرد:
چه محصولاتی برای فروش عرضه شده است؟
مشتریان چه کسانی با چه خصوصیاتی هستند؟
چرا مشتری می خواهد از این فروشگاه مجازی خرید کند؟
آزمون خرید الکترونیکی [الهی و همکاران 1388]، روشی سه مرحله ای برای پرداختن به چالش های تجارت الکترونیکی است .این آزمون برای تمامی انواع محصولات و خدمات در صنایع مختلف کاربرد دارد. آزمون خرید الکترونیکی برای خرده فروشان، تولیدکنندگان، عرضه کنندگان و هر شرکت دیگری که در بخشی از فرآیند توزیع محصول از تولید تا مصرف مشارکت می کند، قابل استفاده است. سه مرحله مربوطه به آزمون خرید الکترونیکی عبارت است از:
1- ویژگی های محصول که مربوط به میزان وابستگی محصول به حواس پنجگانه است.
2- آشنایی و خرسندی مشتری از محصول که برابر با درجه ای است که مشتری، محصول را می شناسد و به آن اعتماد دارد، قبلا آن را تجربه کرده یا از خرید مجدد آن خرسند خواهد شد.
3- ویژگی های مشتری و محصول که عمده ترین عامل انگیزش مشتری و نگرش او به خرید را مد نظر قرار می دهد. اگر ویژگی های محصول، قابلیت فروش الکترونیکی را تأیید کند و اگر مصرف کنندگان آشنایی کافی با محصول داشته و از خرید آن خرسند باشند، امکان خرید الکترونیکی آن افزایش می یابد.
در دنیای کسب و کار الکترونیکی، عوامل زیادی وجود دارد که بر تصمیم و قصد خرید از طریق سایت های وب تأثیرگذار است. مجازی بودن شبکه اینترنت، کمی اعتماد مشتری به خرید مجازی، کیفیت سایت و مدل طراحی آن مخصوصا در روش ارائه محصول و اطلاعات مربوطه، به بی رغبتی مشتریان به انجام دادن خریدهای الکترونیکی منجر می شود. از سوی دیگر، ویژگی های افراد نیز بر تصمیم و انجام خرید الکترونیکی تأثیر می گذارد، مانند وفاداری افراد به یک نام تجاری، نگرش ها، عادت ها، درک افراد برای محیط و فرصت هایی که در آن ارائه می شود، تمایل افراد به ورود به عالم تجارت جدید و استفاده از فناوری و نوآوری ها. برای کسب مزیت های رقابتی لازم است رفتار مشتری را به خوبی درک و فرآیند تصمیم گیری او تجزیه و تحلیل شود. آنچه مشتری را راضی نگه می دارد موجب ادامه حیات و فعالیت شرکت می شود. مشتری پسند کردن محصول و تعامل، دو طرح ارزشی منحصر به فرد هستند که به وفاداری الکترونیکی در رفتار برخط خریدار کمک می کنند. اکثر کسانی که از طریق وب خریداری می کنند، وب سایت هایی را ترجیح می دهند که محصولات و خدمات مشتری پسندی را ارائه کنند و این حاکی از اهمیت مشتری پسندی در ایجاد و وفاداری الکترونیکی است [الهی و همکاران 1388]. عملکرد ارتباط با مشتری الکترونیک، تحت چهار بعد اصلی در شکل 2-4 مشخص شده است:

شکل 2-4- ابعاد اصلی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک [میرفخرالدینی و همکاران 1388]
2-5- اهمیت داده کاوی و وب کاوی در مدیریت ارتباط با مشتریان
داده کاوی و وب کاوی یکی از عناصر مدیریت ارتباط با مشتری است و می‏تواند به حرکت شرکت‏ها به سمت مشتری محوری کمک کند. توسط فرآیند وب کاوی می توان رفتار مشتریان در پیمایش وب سایت ها درک کرد، به طراحی مناسب وب سایت ها پرداخت و برای ارتقای فعالیت های سازمان ها در امر بازاریابی و جذب مشتریان گام برداشت [Bussa et.al 2012].
استفاده از وب کاوی در یکی از زمینه های مهم تجارت دنیای امروز، یعنی ارتباط با مشتری در جنبه شناخت مشتری، مورد بررسی قرار می گیرد. شرکت ها و سازمان ها به منظور حرکت به سوی مشتری ‏مداری می‏توانند اقدامات زیر را انجام دهند [Satish & Sunil 2012]:
کشف مجدد نقش مهم و حیاتی مشتری و درک رفتار مشتری و فروشندگان؛
یادگیری اینکه چگونه می‏توان مشتری ‏مدار بود و ارزیابی محصولات و کارایی تامین کنندگان؛
متعهد نمودن تمامی اعضای شرکت یا سازمان برای اجرای استراتژی مشتری‏ مداری و کنترل متناوب محصولات و تامین کنندگان.
به منظور ارتقای سرویس های اینترنتی و افزایش بازدیدهای کاربران، لازم است توسعه دهندگان وب دقیقا بدانند که کاربران واقعا به چه چیزی نیاز دارند و صفحاتی را که بیشتر مورد توجه بالقوه آنان قرار می گیرند، پیش بینی کنند و صفحات شخصی وب را با مشاهده الگوی رفتار کاربران ارائه دهند [Ganapathi Babu et.al 2012]. توسعه دهندگان وب با درک پروفایل کاربران و اهداف سایت، حقایقی از عادات کاربران را مشخص می نمایند. آن ها همچنین می توانند از رفتار کاربران توسط تحقیق در وب و کشف الگوهای فعالیت مشاهده کنندگان سایت آگاهی یابند [Nithya & Sumathi 2012].
2-6- کاربردهای داده کاوی و وب کاوی در مدیریت ارتباط با مشتریان

دسته بندی مشتریان: با دسته بندی مشتریان به وسیله رفتار و تحلیل جنبه های مشترک، می توان به سازمان در ارائه بهتر و مناسب خدمات یاری رساند.
ارائه خدمات شخصی سازی شده به منظور مدیریت زمان مشتریان: در فضای اینترنت مشتریان می توانند برای خدمتی خاص به شرکت های مختلفی مراجعه کنند، بنابراین چگونگی جذب و
حفظ مشتریان از دغدغه های اصلی هر شرکتی است.
کاهش هزینه های عملیاتی و بهبود وضعیت رقابتی سازمان: توسط داده کاوی و وب کاوی، عملیات تجارت الکترونیک، بازخورد قابل اطمینانی از وضعیت بازار دریافت می کند. با تحلیل رفتار آینده مشتریان می توان فعالیت های بازاریابی را در جهتی مناسب سوق داد و در هزینه های مربوط به تبلیغات و جلب مشتریان صرفه جویی نمود.
فروش متقاطع: سایت های تجارت الکترونیک برای فراهم ساختن منفعت بیشتر، از فروش متقاطع برای ارائه خدمت یا کالای جدید استفاده می کنند، یعنی مشتری می تواند خدمتی دیگری را برای یک محصول درخواست نماید. توسط تکنیک های داده کاوی و وب کاوی، با تحلیل رفتار خرید آینده مشتریان و مشخص نمودن اینکه کدام مشتری برای فروش متقاطع مناسب است، می توان منافع شرکت یا سازمان را ارتقا بخشید.
بهبود طراحی وب سایت تجارت الکترونیک: با نگهداری رفتار و بازخورد مشتریان، طراحان وب سایت می توانند ساختار مناسبی را سازمان دهی و بهینه نمایند تا مشتریان بیشتری را جذب کند. مواردی مانند دسترسی آسان و راحت مشتریان به صفحات دلخواه و ارائه یک تصویر خوشایند برای آنان، می تواند بازدیدهای آینده را افزایش دهد. همچنین امنیت مناسب، سبب افزایش رضایت و در نتیجه حفظ مشتریان می گردد [Weigang & Qingyi 2012].
2-7- مراحل وب کاوی در آماده سازی و تحلیل داده ها
با توجه به شکل 2-5 وب کاوی شامل چهار مرحله می باشد [Prasanth 2013]:
1- ماخذ یابی: یافتن اسناد منطبق از وب.
2- انتخاب اطلاعات و پیش پردازش: از لیست انتخابی، اسناد مربوط تعیین شده و پیش پردازش می شوند.
3- عمومیت بخشیدن: تحلیل اسناد و تعیین موارد مشخص.
4- تحلیل نهایی: استفاده از موارد مشخص و نشان دادن نتایج.
داده ها از منابع مختلفی جمع آوری شده، داده های مناسب انتخاب می گردد و پردازش هایی روی آن ها صورت می پذیرد. سپس فرضیه ها تعیین می شوند و ابزارهای مناسب انتخاب می گردند تا دانش مورد نظر کشف گردد. در آخر بر اساس اهداف کاربر، اطلاعات ارزشمندی تشخیص داده می شود. هدف این مرحله تنها بدست آوردن نتایج نیست بلکه پالایش اطلاعات برای اتخاذ سیاست های مناسب بازاریابی نیز در این مرحله صورت می گیرد[Weigang & Qingyi 2012].

شکل 2- 5- مراحل وب کاوی [Prasanth 2013]
2-8- تکنیک های وب کاوی موثر در حوزه تجارت الکترونیک
برخی از تکنیک های وب کاوی که می تواند در حوزه تجارت و خدمات الکترونیکی موثر واقع گردند، به صورت زیر معرفی شده است [Shinde et.al 2011]:
خوشه بندی و دسته بندی: در این روش رفتارهای منحصر به فرد در گروه های همگن شناسایی و خصوصیات مشابه از هر گروه طبقه بندی و توزیع می شود.
قوانین انجمنی: توسط این قواعد عملیات و حقایقی که در ابتدا مستقل هستند، شناسایی شده و سپس ترکیب می شوند. حقایق مورد نظر می تواند خصوصیات و رفتارهای مشاهده شده منحصر به فرد باشد.
تحلیل مسیر: در این روش ارتباط بین صفحات وب از طریق گراف ترسیم می شود که گره های گراف، صفحات وب و ارتباط بین آن ها، کمان های گراف است. این گراف همچنین می تواند مسیر پیموده شده توسط مشتری در صفحات وب را مشخص نماید.
الگوهای ترتیبی: این روش تاریخچه ای از عملیات و تراکنش هایی است که یک مشتری در یک دوره زمانی در وب سرور انجام داده است. مشکل کشف الگوهای ترتیبی، شناسایی گروهی از دسترسی های تکراری در مجموعه ای از تراکنش ها یا ملاقات ها در دوره های زمانی است.
مکعب ها: مکعب داده، آرایه ای چند بعدی است که کشف و تحلیل مجموعه ای از داده ها را از زوایای مختلف فراهم می نماید. از نظر ساختاری، داده ها دارای دو المان بعد و اندازه هستند. بعد به منظور طبقه بندی و توصیف فاکتورهای مورد مطالعه در تحلیل و اندازه برای ارزش گذاری داده های ذخیره شده در ساختار استفاده می شود.
ارتباط بین تکنیک های معرفی شده در شکل 2-6 نمایش داده شده است.

شکل 2-6- ارتباط بین تکنیک های وب کاوی[Shinde et.al 2011]
از بین تکنیک های بیان شده، سه روش اصلی قوانین انجمنی، دسته بندی و خوشه بندی بیشتر در کاربردهای تجاری وب کاوی، مورد استفاده قرار می گیرند که در ادامه توضیح داده شده است.
2-8-1- قوانین انجمنیقوانین انجمنی از ابتدایی ترین روش های داده کاوی هستند که بیشتر از سایر روش ها، در وب کاوی به کار می روند. این قوانین، به دنبال کشف ارتباط بین وی‍ژگی ها در مجموعه داده ها است و به دنبال کمی کردن ارتباط میان دو یا چند خصوصیت می باشد. این قوانین به شکل گزاره های استدلالی به فرم X => Y هستند که دو معیار اساسی پشتیبان و اطمینان در آن نقش اساسی دارند. معیار پشتیبانی بیانگر درصد مواردی است که اتفاق مورد نظر روی داده است در مقایسه با کل موارد و میزان وقوع این اتفاق مورد نظر است. قوانین انجمنی برای تشخیص رفتار مشتریان، تعیین اهداف فروش و فروش متقاطع به کار می رود.

2-8-2- دسته بندی
روش های دسته بندی داده ها را به چندین دسته از پیش تعریف شده که ویژگی های آن مشخص شده است، تقسیم می کند. دسته بندی جز روش های یادگیری با نظارت به شمار می آید زیرا در ابتدا مجموعه داده به سیستم داده می شود که دسته آن ها مشخص شده است. سپس انتظار می رود سیستم با دیدن این نمونه ها بتواند نمونه های جدید را دسته بندی کند. هدف دسته بندی، تحلیل نمونه های آموزشی و ساخت مدل دقیقی برای هر دسته با استفاده از ویژگی های موجود در داده ها و سپس استفاده از این مدل ها برای دسته بندی داده های آتی است.
2-8-3- خوشه بندیتکنیک های خوشه بندی گروه هایی از اقلام مشابه را میان حجم بالایی از داده ها تشخیص می دهد. این کار بر اساس توابع فاصله که میزان شباهت میان اقلام مختلف را محاسبه می کند، انجام می شود. در خوشه بندی مرز بین خوشه ها از قبل مشخص نیست و بر چسب های هر خوشه از پیش تعیین نشده است در صورتی که در دسته بندی، از قبل مشخص است که هر دسته شامل چه داده هایی است و برچسب های هر دسته از قبل تعریف شده است. خوشه ‌بندی داده ها بر اساس اصل مفهومی حداکثر سازی شباهت ‌های بین اعضای هر کلاس و حداقل‌ سازی شباهت‌ ها بین اعضای مربوط به کلاس‌های مختلف صورت می گیرد و جز روش های یادگیری بدون نظارت به شمار می آید. خوشه ‌بندی و دسته ‌بندی برای بهبود بازایابی، تبلیغات و مدیریت ارتباط با مخاطبین و به ‌طور خاص مشتریان کاربرد دارد.
2-9- خلاصه فصل

در این فصل مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه های مختلف تعریف گردید، الزامات و اقدامات مورد نیاز برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان ها ذکر شد و مراحل ایجاد فروشگاه مجازی، ابعاد اصلی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی و اهمیت، کاربردها، مراحل و تکنیک های موثر داده کاوی و وب کاوی در این زمینه بیان گشت. در ادامه با بررسی روش های موجود مدیریت ارتباط با مشتریان در حوزه تجارت الکترونیک توسط تکنیک های وب کاوی، روشی تکمیل شده و بهبود یافته نسبت به روش های معرفی شده، ارائه خواهد شد.
فصل سوم
3- مروری بر تحقیقات انجام شده
3-1- مقدمه
تاکنون روش های متفاوتی در زمینه تجارت الکترونیک و مدیریت ارتباط با مشتری توسط تکنیک های وب کاوی معرفی شده است، در این فصل به برخی از آن ها اشاره و مزایا و معایب مربوط به آن بیان شده است.
3-2- مدل معرفی شده توسط دیان و داگلاس
دیان و داگلاس [Dien & Douglas 2010] در سال 2010 در پروژه - ریسرچخود، مدلی را معرفی نموده اند که برای ارزیابی استفاده فناوری اطلاعات به منظور موفقیت در کسب و کار آنلاین استفاده می شود که در شکل 3-1 مشخص شده است. آنان بیان می کنند که تبعیض قیمت، هزینه تغییر، ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری و هوش تجاری بر رضایتمندی و ارتباطات به عنوان متغیرهای مستقل برای موفقیت تجارت است و متغیرهای نام برده شده بر روی رضایت مشتری و ارتباطات موفقیت آمیز تاثیر می گذارد.

شکل3-1- مدل پیشنهادی برای مدیریت ارتباط با مشتری و هوش تجاری [Dien &
Douglas 2010]
3-2-1- تعریف تبعیض قیمت گذاری
قیمت کالاها و خدمات عموما بر هزینه های ثابت و متغیر و میزان تقاضا بستگی دارد. زمانی که قیمت کالا یا خدمتی بالا باشد، تعداد کمی از مشتریان تمایل به خرید دارند و اگر قیمت پایین باشد، تمایل برای خرید بالا می رود. فروشندگان به دنبال کسب منفعت بیشتر توسط فروش بیشتر هستند. تبعیض قیمت به معنای توانایی فروش محصولات یکسان به افراد یا گروه های متفاوت بر اساس رضایت آنان برای پرداخت است. در استراتژی تبعیض قیمتی، محصولات اعم از کالا یا خدمات با قیمت یکسانی ارائه نمی‌شوند. به این منظور فروشندگان باید از مشتریان شناخت کافی داشته باشند تا بتوانند قیمت گذاری را بر اساس منفعت شرکت و رضایتمندی مشتریان انجام دهند [Dien & Douglas 2010]. در واقع تبعیض قیمت گذاری به معنای این است که شرکتی برای کالایی یکسان، قیمت های متفاوتی را برای افراد و نواحی گوناگون ارائه دهد [Al-Azmi 2013].
3-2-2- معنای هزینه تغییر
هزینه تغییر به این معنا است که زمانی که فردی، مشتری یک شرکت شد، در برخی موارد به دلیل وابستگی که به محصولات آن شرکت پیدا کرده است، برای وی هزینه بر است که به سراغ یک تامین کننده دیگر برود و در خیلی از موارد هم فرآیند یافتن یک تامین کننده و عقد قرارداد و شناخت عملکرد شرکتی دیگر، برای شخص دردسرساز است؛ بنابراین مشتری حاضر می شود که خودش را با شرکت اولیه به هر طریقی هماهنگ سازد. اگر هزینه تغییر برای مشتری زیاد باشد، میزان رضایتمندی و وفاداری مشتری کاهش می یابد[Dien & Douglas 2010].

در این مدل به مشتری و نیازهای وی، سودآوری شرکت و کاهش هزینه ها توجه شده است اما به چگونگی سازماندهی مطالب، ظاهر و محتوای یک فروشگاه مجازی که در جذب مشتریان نقش به سزایی دارد، توجهی نشده است.
3-3- روش معرفی شده توسط لی و فنگ
لی و فنگ [Li & Feng 2010] در سال 2010 بیان می کنند که وب کاوی در تجارت الکترونیک بر اساس شکل 3-2 در چهار دسته قرار می گیرد: شخصی سازی سرویس، بهبود طراحی وب سایت، ارزیابی اثربخشی تبلیغات و یاری رساندن به انتخاب نوع محصولات. در ادامه هر یک از این چهار مرحله توضیح داده شده است:

شکل3-2- وب کاوی در تجارت الکترونیک [Li & Feng 2010]
3-3-1- شخصی سازی سرویس
شخصی سازی به این معنا می باشد که صفحات سایت با توجه به علاقه کاربر باشد و با تغییرات علاقه کاربر، صفحات نیز تغییر کنند و در واقع برای هر کاربر صفحه منحصر به فردی مخصوص وی ساخته شده باشد. برای این منظور نیاز است که اطلاعات مربوط به مشتری جمع آوری و نگهداری گردد و توسط تکنیک های وب کاوی، پروفایل شخصی وی ایجاد گردد[Li & Feng 2010].
ایجاد پروفایل اختصاصی برای مشتری که بتواند بر اساس سلایق و نیازهای مشتریان به تولید کالاها و ارائه خدمات بپردازد، حائز اهمیت است زیرا از این طریق می توان روابط با مشتریان را بهبود بخشید و مزایای رقابتی را افزایش داد [Rana 2012].
3-3-2- بهبود طراحی وب سایت
مناسب بودن ظاهر یک سایت بستگی به طراحی منطقی محتوا و ساختار دارد. وب کاوی می تواند جزئیات مربوط به رفتار کاربر را برای بهبود ظاهر سایت فراهم آورد [Li & Feng 2010].
زمانی که کاربر اطلاعات سایتی را بازدید می کند، سه عامل اصلی وجود دارد که بر مشاهده و ارزیابی وی تاثیر می گذارند [Gunjan et.al 2012]:
محتوای صفحات وب؛
طراحی صفحات وب؛
ساختار و طراحی وب سایت.
3-3-3- ارزیابی اثربخشی تبلیغات
تحلیل الگوهای رفتار تعداد زیادی از مشتریان توسط وب کاوی می تواند ارزیابی دقیقی برای اثربخشی ابزارهای متنوع تبلیغات فراهم سازد و به ترکیب و طراحی برنامه های تبلیغات کمک کند تا محصولات در فرآیند فروش در مکان مناسب تبلیغ گردند [Li & Feng 2010].
3-3-4- یاری رساندن به انتخاب نوع محصولات
سایت های تجارت الکترونیک از طریق عملیات بلند مدت و تجزیه و تحلیل، تعداد زیادی از الگوهای رفتاری مشتریان را که در انبارداده ها ذخیره شده اند، بر اساس تقاضای بازار برای گروه های محصولات و مواضع فروش توسط تکنیک های وب کاوی ترکیب و استدلال می کنند. در نتیجه مدیران می توانند در مورد انواع و مقدار محصولات بر اساس عامل های بدست آمده، تصمیم گیری کنند و محصولات قابل فروشی را عرضه نمایند [Li & Feng 2010].
در این روش به سلایق مشتری و ایجاد پروفایل شخصی، اهمیت ظاهر و محتوای سایت، نوع محصولات انتخابی و تبلیغات موثر بر آن توجه شده است ولی شرایط سازمانی و رقابتی و تداوم ارتباط با مشتریان در نظر گرفته نشده است.
3-4- شخصی سازی وب
رتناکومار [Ratnakumar 2010] در سال 2010 شخصی سازی وب را یکی از روش های ارتباط با مشتری معرفی نموده و آن را به چهار دسته یا استراتژی تقسیم می کند:
(1) به یاد سپاری: ساده ترین و گسترده ترین شکل شخصی سازی است، اطلاعات مشتری مانند نام و تاریخ مشاهده سایت ذخیره می شود و بعد از آن برای به رسمیت شناختن و خوش آمد گویی به مشتری استفاده می شود.
(2) سفارشی سازی: در این حالت ترجیحات مشتری در فرم های ثبت نام به منظور سفارشی کردن محتوا و ساختار یک صفحه وب به کار می رود. این فرآیند می تواند به صورت استاتیک یا حالت نیمه اتوماتیک انجام شود.
(3) سیستم های راهنما یا توصیه گر: بر اساس سیستم راهنما به طور خودکار لینکی که مربوط به سلایق مشتری است به منظور تسهیل در دسترسی به اطلاعات مورد نیاز در یک وب سایت بزرگ، پیشنهاد می شود. این روش معمولا متکی بر داده هایی است که منعکس کننده علاقه مشتری به طور ضمنی (مانند تاریخچه مرور وب سایت ثبت شده) و یا به طور صریح (از طریق پرسشنامه یا فرم ثبت نام) می باشد.
(4) پشتیبانی از عملکرد: در این سیستم یک دستیار شخصی عملیات را از طرف مشتری، به منظور تسهیل دسترسی به اطلاعات مربوطه اجرا می کند. این رویکرد نیاز به وارد شدن به قسمت هایی از جمله دسترسی، نصب، راه اندازی و تعمیر و نگهداری از نرم افزار دستیار شخصی دارد و همچنین دارای دامنه بسیار محدودی است که نمی تواند از اطلاعات مربوط به مشتریان دیگر با علایق مشابه استفاده کند.
این روش نیز مانند روش قبلی به سلایق مشتری و ایجاد پروفایل شخصی اهمیت می دهد، همچنین سهولت استفاده از سایت را نیز در نظر می گیرد، اما بر خلاف روش قبلی نسبت به ظاهر و محتوای سایت، نوع محصولات انتخابی و تبلیغات موثر بر آن بی توجه است و همچنین شرایط سازمانی و رقابتی و حفظ وفاداری مشتریان را مورد توجه قرار نمی دهد.
3- 5- سیستم هوشمند مدیریت ارتباط با مشتری

امتیاز و کیوان پور [Emtiyaz & Keyvanpour 2011] در سال 2011 سیستم مدیریت هوشمند ارتباط با مشتری را معرفی نموده اند که بر اساس تحلیل های وب کاوی مدیریت مشتری را هدایت می کند، اطلاعات را از کانال های مختلف بدست می آورد، ارتباطات را بین بخش های مختلف اصلاح می کند، سازماندهی و بررسی فعالیت های عملیاتی و فهم مناسب تجارت را بر عهده دارد. بنابراین مشتری کانال ارتباطی با شرکت یا سازمان را مطابق با سلیقه شخصی خود برای دریافت بهترین خدمات انتخاب می کند. مزایا و معایب این روش مشابه با روش شخصی سازی وب می باشد.
5- روش Visual Web Log Miner
تیواری و همکاران [Tiwari et.al 2011] در سال 2011 روش Visual Web Log Miner را معرفی نموده اند که شامل پنج لایه یکپارچگی، نشست، داده، موتور پیشنهادی و ابزارهای تجسمی است. در لایه یکپارچگی، عملیاتی نظیر استخراج، پاکسازی، انتقال و بارگذاری برای پردازش آینده داده ها استفاده می شود. این لایه از الگوهایی مانند XQuery، XSLT و XML برای ذخیره در انبار داده استفاده می کند. لایه نشست به منظور متصل کردن نمونه های وب سرویس ها و صفحات وب به مشتری استفاده می شود. این لایه برای بررسی نحوه استفاده ترکیب وب سرویس ها توسط مشتری مهم است. لایه داده، انبار داده هوشمند داده های ورودی و وقایع پیش پردازش شده، نشست های هوش تجاری و اطلاعاتی در مورد اجرای وب سرویس ها را ذخیره می کند. لایه موتور پیشنهادی، موتور داده کاوی است و مسئول بارگذاری مخازن داده های XML از پایگاه داده، اجرای دستورات SQL و اجرای الگوریتم های داده کاوی است. این لایه توسط سیستم پردازش تحلیلی آنلاین و تکنیک های داده کاوی برای شناسایی قوانین تجاری مناسب مانند دسته بندی مشتریان، جریان کلیک ها و ارتباط بین مشتریان و محصولات استفاده می کند.
از جمله مزایای این روش بهره گیری مناسب از تکنولوژی های مرتبط با وب کاوی، نمایش رابطه متقابل و وابستگی بین اجزای مختلف، کشف حساسیت ها و انجام تقریبی بهینه سازی می باشد اما عدم توجه به شرایط رقابتی و حفظ وفاداری مشتریان، عدم توجه ظاهر سایت و نوع محصولات انتخابی و تبلیغات موثر بر آن، عدم توجه به شناخت علایق و سلایق مشتری از نقاط ضعف این روش می باشد.
3-7- تحلیل جریان های کلیک
کلودیا [Claudia 2011] در سال 2011 در پروژه - ریسرچخود تحلیل و بررسی جریان های کلیک را برای مدیریت ارتباط با مشتری در دنیای مجازی مناسب می داند. جریان کلیک به معنای ترتیب صفحات وبی است که توسط کاربر بازدید شده است. زمانی که بازدید کننده به وب سایت دسترسی پیدا می کند، سرور تمام فعالیت هایی را که بازدید کننده انجام داده است را در فایل های ثبت وقایع نگهداری می کند و نشست کاربر ترتیب صفحاتی وبی از چندین سایت را که کاربر در یک دوره زمانی مشاهده کرده است، شرح می دهد. هر کلیک از موس مطابق با یک درخواست صفحه است و ترتیبی از کلیک ها مطابق با ترتیبی از لینک ها می باشد. تحلیل جریان های کلیک های پی در پی می تواند برای درک رفتار کاربر مورد استفاده قرار بگیرد. توسط این تحلیل می توان دریافت که کاربر به چه صفحاتی علاقه مند بوده یا مدت بیشتری بر روی آن درنگ کرده است و از چه صفحاتی سریعا رد شده است. به طور کلی دو نوع تحلیل برای جریان های کلیک استفاده می شود:
تحلیل ترافیک
تحلیل تجارت الکترونیک.
3-7-1- تحلیل ترافیک
تحلیل ترافیک، به بررسی رفت و آمدهای کاربر توسط جمع آوری داده های مربوط به کلیک ها که در سرور ذخیره شده است، می پردازد. این تحلیل همچنین تعداد دفعاتی را که کاربر صفحات را در طول پیمایش بارگذاری کرده است، ثبت می کند.
3-7-2- تحلیل تجارت الکترونیک
در تحلیل تجارت الکترونیک، از جریان کلیک های داده برای تعیین بازاریابی اثربخش توسط ارزیابی رفتار کاربر در طول بازدید سایت و بررسی تراکنش های فروش، استفاده می شود. این تحلیل، شاخصی است که درجه راحتی کاربر را در استفاده از فرم های مربوط به واسط کاربر، استفاده از کارت های خرید، نحوه پرداخت و ... را مشخص می نماید.
تحلیل جریان های کلیک یکی از جنبه های مهم کسب و کار و تبلیغات آنلاین است زیرا چگونگی تغییر مکان کاربران را از یک صفحه به صفحات دیگر را ثبت می کند و می تواند باعث درک مشتریان بالقوه شود. اگر کاربر در صفحاتی درنگ داشته باشند، این احتمال می رود که به محتوای آن صفحه علاقه مند بوده است.
با ساخت پروفایل کاربر برای سایت هایی مشخص، تحلیل جریان کلیک می تواند برای طراحی مناسب وب سایت و افزایش رضایتمندی مشتریان موثر واقع شود و همچنین مکان های مناسب قرار دادن تبلیغات را مشخص نماید. توسط لینک های تبلیغاتی کاربر از صفحه مبدا به صفحات دیگری ارجاع داده می شود و با تحلیل جریان های کلیک می توان نوع صفحات و سایت هایی را که کاربر به آن علاقه مند است را تعیین نمود یا کاربر را مستقیما به محلی که می تواند از آن جا مراحل خرید را انجام دهد، انتقال داد. هدف اصلی کمک به تبلیغات موثر، نمایش ارتباط بین تبلیغات و صفحات اینترنتی است که در نهایت منجر به خرید گردد.
تحلیل جریان کلیک، همچنین می تواند برای شخصی سازی استفاده گردد، به این صورت که با تحلیل سبد خرید مشتریان، کالاهایی را که بیشتر مورد توجه مشتری است را در کنار هم قرار داد. بنابراین می تواند نحوه چیده شدن محصولات در صفحات وب و طراحی فروشگاه مجازی را مطابق با سلیقه مشتری انجام داد و اجناس تخفیف دار را در کنار هم قرار نداد. این روش علاوه بر بهبود وضعیت فروشندگان، می تواند در جذب و ترغیب مشتریان برای خرید مورد استفاده قرار بگیرد.
به طور کلی مزایای این روش توجه به مشتری و نحوه پیمایش سایت توسط وی، توجه به طراحی مناسب سایت در جلب توجه مشتریان و نحوه ارائه و چیده شدن محصولات و نمایش مناسب تبلیغات است اما ضروری است که شرایط رقابتی به طور کامل در نظر گرفته شود تا ضمن جذب مشتریان بتوان در جهت حفظ رضایتمندی و وفاداری آنان گام برداشت.
3-8- روش های مشاهده اطلاعات کاربران
مالاپاتی و همکاران [Malapati et.al 2012] در سال 2012 در پروژه - ریسرچخود به منظور شناسایی الگوهای پنهان موجود در رفتار کاربران و مشاهده اطلاعات مربوط به آنان سه روش پیشنهاد داده اند: وب سرور، وب پروکسی سرور، مشتری کاربر.
در فایل های ثبت وقایع وب سرور، در یک وب سایت اطلاعات چندین کاربر که ثبت شده است؛ مشاهده می شود. در وب پروکسی سرور، اطلاعات چندین کاربر که از چندین وب سایت ثبت شده است؛ مشاهده می شود و در روش سوم اطلاعات ثبت شده یک کاربر که از چندین وب سایت ثبت شده است؛ مشاهده می گردد. ثبت وقایع در روش اول و دوم به صورت خودکار است ولی در روش سوم برای ثبت نیاز به نرم افزار اختصاصی است. روش اول، روشی کاملا ساخت یافته است که در شکل 3-3 معماری مربوط به آن مشخص شده است.

شکل 3-3- معماری روش وب سرور [Malapati et.al 2012]

روش پروکسی سرور، دشوارتر از روش اول است زیرا شناسایی رفتار حقیقی کاربر مشکل است، برای مثال آدرس های IP مشابهی می تواند توسط افراد متعددی استفاده شود ولی این امتیاز وجود دارد که می توان برای افراد رمز ورودهای منحصر به فردی قرار داد. در این روش ارتباطات چند به چند وجود دارد یعنی یک کاربر می تواند به سایت های زیادی دسترسی داشته باشد و تعدادی کاربر می توانند فقط یک سایت را بازدید کنند.
فایل های ثبت وقایع توسط وب سرور برای نگهداری مسیر درخواست هایی که در یک وب سایت به وقوع می پیوند، مورد استفاده قرار می گیرند و شامل چندین قسمت می باشند؛ تاریخ که به صورت YYYY-MM-DD چهار رقم برای سال و دو رقم برای ماه و روز می باشد. زمان که به صورت HH:MM:SS دو رقم برای ساعت، دقیقه و ثانیه می باشد. آدرس IP کلاینت که شماره کامپیوتری است که توسط آن دسترسی یا درخواست به سایت صورت گرفته است. اعتبار سنجی کاربر که برخی از وب سایت ها به منظور برقراری امنیت برای ورود کاربران نام کاربری و رمز عبور در نظر می گیرند. زمانی که کاربر این اطلاعات را وارد می کند، این موارد در فایل ثبت وقایع قرار می گیرد. نام و آدرس IP سرور، IP ثابتی است که توسط ارائه دهنده سرویس اینترنت فراهم شده است و مرجعی برای دسترسی به اطلاعات سرور است. پورت سرور که برای ارسال داده ها استفاده می شود. درخواستی که از سرور شده است که می تواند درخواست تصویر، صدا، فیلم، متن، فایل و ... باشد. مسیر میزبان است که برای نمایش ساختار وب سایت مورد استفاده قرار می گیرد. کد وضعیت که توسط سرور برگشت داده می شود و توسط سه رقم تعریف می شود که چهار وضعیت در بارگذاری صفحات دارد: کد 200 به معنای موفقیت، کد 300 به معنای ارجاع، کد 400 به معنای شکست، کد 500 به معنای خطای سرور.
تحلیل وضعیت کاربر شامل بررسی فایل های نشست و تعیین هویت کاربر است. در فایل نشست کاربر، مشخص می گردد که چه کسی به چه سایتی مراجعه کرده است، کدام صفحات را و به چه ترتیبی درخواست داده است و چه مدت آن ها را مشاهده کرده است. اگر کاربران اطلاعات خود را در زمان ورود، درج نمایند؛ شناسایی آنان به راحتی امکان پذیر است ولی در واقعیت بیشتر کاربران اطلاعات خود وارد نمی کنند و عواملی مانند استفاده از کامپیوتر مشترک، وجود دیواره های آتش و استفاده از چندین مرورگر شناسایی کاربران را مشکل می سازد. با استفاده از کوکی ها می توان رفتار کاربران را ردگیری کرد ولی با توجه به مسائل مربوط به حفظ حریم شخصی، استفاده از آن مجاز نمی باشد [Sheetal et.al 2012].
محتوا کاوی وب با ترکیب تحلیل های مربوط به فایل های ثبت وقایع و وضعیت کاربر به ارزیابی، طراحی و اصلاح ساختار وب سایت است و همچنین برای درک و تحلیل رفتار بازدیدکنندگان از دو جنبه علاقه و اطلاعات هر دسترسی و نحوه دسترسی به اطلاعات می پردازد. محتوا کاوی وب طی مراحل آماده سازی داده ها، کشف الگو و تحلیل الگو به طراحی و اصلاح ساختار سایت کمک می کند [Parvin Nina et.al 2009].
تمرکز این روش بر مشاهده و تحلیل رفتار کاربران است ولی اگر کاربر مورد تحلیل مشتری یک فروشگاه مجازی باشد، عدم توجه به شرایط بازار، شرایط رقابتی و نیازمندی های شرکت ها می تواند نقش به سزایی در کاهش سودآوری و پیشروی شرکت ها داشته باشد.
3-9- هوش تجاری
راهی و تاکور [Rahi & Thakur 2012] در سال 2012 مسئله هوش تجاری را در زمینه وب کاوی در حوزه تجارت الکترونیک مطرح نموده اند. هوش تجاری به شرکت ها و سازمان ها در تشخیص نقاط ضعف و مستحکم نمودن نقاط قوت کمک کرده و بهینه‌سازی فرآیندها را تسهیل می نماید و در پی داشتن دانش عمیق نسبت به همه عوامل مانند مشتریان، رقبا، محیط اقتصادی، عملیات و فرآیندهای سازمانی برای تصمیم گیری موثر است.
شرکت ها می توانند از ابزارهای هوش تجاری برای ارتباط با مشتریان استفاده می کنند. هوش تجاری به تحکیم، تحلیل و دسترسی به حجم وسیعی از داده ها برای اتخاذ تصمیمات تجاری کمک می کند. از ابزارهای اصلی هوش تجاری، سیستم پردازش تحلیلی آنلاین، داده کاوی و وب کاوی می باشد. پردازش تحلیلی آنلاین از تجزیه و تحلیل چند بعدی پشتیبانی می کند و انجام پرس و جوهای پیچیده را در حجم وسیعی از داده ها انجام می دهد و تکنیک های داده کاوی و وب کاوی، از میان حجم وسیعی از اطلاعات، الگوهای رفتاری مشتریان تشخیص می دهد [Dien & Douglas 2010]. ابزارهای هوش تجاری می توانند به سوالاتی مانند چگونگی راضی و شاد نگهداشتن مشتریان، جذب مشتریان بالقوه، دلایل عدم وفاداری و مراجعه به شرکت های رقیب پاسخ دهد [Al-Azmi 2013]. تکنیک های داده کاوی و وب کاوی موثر در زمینه تجارت و هوش تجاری در جدول 3-1 دسته بندی شده است.
جدول 3-1- تکنیک های موثر در زمینه تجارت و هوش تجاری [Rahi & Thakur 2012]
عملیات کاربرد روش ها
بازاریابی پیشنهاد محصول و روند تولید آن قوانین اجتماع و داده کاوی سری های زمانی
مدیریت فروش فروش محصولات یادگیری نظارتی چند مرحله ای
مدیریت امور مالی شناسایی کلاهبرداری ها ارتباط کاوی
فناوری اطلاعات کاهش روندهای تکراری خوشه بندی و متن کاوی
سرویس دهی به مشتریان ارائه پیشنهاد برای کارشناسان قوانین اجتماع، متن کاوی و تحلیل ارتباطات و مسیر
انبارداری و حمل و نقل مدیریت انبارداری خوشه بندی، قوانین اجتماع و پیش بینی
مدیریت فرآیند تجاری فرآیند کاوی خوشه بندی و قوانین اجتماع
منابع انسانی مراکز فراخوانی منابع انسانی الگوهای ترتیبی، قوانین اجتماع و خوشه بندی

هوش تجاری در زمینه وب کاوی در حوزه تجارت الکترونیک به تشخیص نقاط ضعف و تقویت نقاط قوت سازمان ها و بهینه‌سازی فرآیندها می پردازد و به نیازها و سلایق مشتریان توجه دارد اما پیاده سازی و هماهنگ سازی استراتژی های سازمان با اهداف هوش تجاری هزینه بر می باشد.
3- 10- مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی
فیض بخش توانا و همکاران [Feizbakhsh Tavana et.al 2013] در سال 2013 در پروژه - ریسرچخود، نسخه جدید CRM، e-CRM را معرفی می کنند که تاکید بیشتری بر شخصی سازی، تکنولوژی های بازاریابی مستقیم برای فروش و فرآهم آوردن خدمات مشخص و مجزا برای بخش های کوچک بازار دارد. e-CRM فرصت هایی را برای برخورد مناسب با مشتریان و ارتباط موثر با شرکت ها فراهم می آورد که هم مشتریان و هم شرکت ها از مزایای آن بهره برند. با استفاده از سیستم های شبکه مانند اینترنت، اینترانت و اکسترانت می توان کارایی تجارت های الکترونیک را بهبود بخشید و رضایت هر چه بیشتر مشتریان را فراهم آورد.
در جدول 3-2، در بازاریابی سنتی، یک نوع از محصولات برای همه برنامه های بازاریابی و برای همه افراد به صورت یکسان عرضه می شود (وضعیت 1). با شکل گیری مدیریت ارتباط با مشتری و با افزایش کانال های ارتباطی، بازاریابی فرد به فرد صورت می پذیرد (وضعیت 2). در نهایت با استفاده از فناوری اطلاعات در مدیریت ارتباط با مشتری، e-CRM به وجود می آید که از مزایای فناوری اطلاعات برای عرضه محصول مخصوص برای هر مشتری استفاده می شود.
جدول 3-3، ارتباط بین فرآیندهای بازاریابی، اهداف، بازاریابی انبوه سنتی، مدیریت ارتباط با مشتری و فناوری اطلاعات استفاده شده در مدیریت ارتباط با مشتری را نشان می دهد.
جدول 3-2- گام های e-CRM [Feizbakhsh Tavana et.al 2013]
تعداد کانال های ارتباطی e-CRM (وضعیت 3) CRM (وضعیت 2) بازاریابی فرد به فرد نگرش بازاریابی
بازاریابی سنتی (وضعیت 1) محصول مخصوص برای هر مشتری یک نوع از محصولات برای همه بازاریابی انبوه مشخصه های محصول جدول 3-3- ارتباط بین بازاریابی، اهداف، مدیریت ارتباط با مشتری و فناوری اطلاعات [Feizbakhsh Tavana et.al 2013]
فرآیند تعیین هویت تفکیک تعامل شخصی سازی
هدف تعیین مشتری منحصر به فرد ارزیابی ارزش ها و نیازهای مشتری برقراری ارتباط مداوم تکمیل نیازهای مشتری
خلق منفعت
بازاریابی انبوه سنتی - دسته بندی مراکز تلفن فروش
خدمات
CRM ایجاد پروفایل مشتری تحلیل سطوح فردی مدیریت مراکز تلفن
سیستم های پاسخگویی خودکار اتوماسیون فروش
اتوماسیون فرآیندهای بازاریابی
فناوری اطلاعات کوکی ها
شخصی سازی وب سایت ها داده کاوی
یادگیری سازمانی نرم افزارهای مبتنی بر وب و ارتباطات بدون سیستم مدیریت منابع
تجارت الکترونیک
برای پیاده سازی e-CRM از ابزارهای فناوری اطلاعات نظیر پرتال ها، ایمیل، سیستم های پاسخگویی خودکار، کاتالوگ های آنلاین، علائم تجاری و ... استفاده می شود. قابلیت این ابزارها توسط موارد زیر اندازه گیری می شود:
مورد اول، نزدیکی واسط کاربر است که مشخص می کند که چه مقدار شرکت به مشتریانش نزدیک است. مورد دوم، مربوط به بازاریابان است که باید ارزش واقعی پیاده سازی و نگهداری از ابزارها را در نظر بگیرند، اما باید توجه داشت که این معیار نسبی است و مقدار مطلقی ندارد. مورد سوم، شخصی سازی است که به معنای استفاده از یک ابزار برای درک الگوهای رفتار مشتری و نیازهایش می باشد و مورد چهارم، تعیین تعداد واقعی کاربران است که این مورد در جدول 3-4 تحت عنوان "توانایی" مشخص شده است.
جدول 3-4- پیاده سازی چارچوب e-CRM [Feizbakhsh Tavana et.al 2013]
شخصی سازی کم زیاد توانایی کم توانایی زیاد توانایی کم توانایی زیاد ارزش زیاد زیاد واسط کاربر
پاسخگویی خودکار
پرتال ها
GIS
مسیریابی کاربران
مراکز پاسخگویی تلفنی و ... برنامه های وابسته ارتباطات ارزش کم ارزش زیاد کم علائم تجاری کاتالوگ آنلاین
پرسش های متداول
دانلودها ایمیل ارزش کم برای موفقیت e-CRM پیاده سازی عوامل زیر نقش کلیدی دارد[Feizbakhsh Tavana et.al 2013]:
1- آموزش کارمندان سازمان: کارمندان باید بتوانند با مشتریان ارتباطی مناسب و شایسته داشته باشند و از فناوری های جدید در این راستا بهره ببرند.
2- مرور فرآیند ها و طراحی فرآیندهای جدید: سازمان ها بدون طراحی مناسب و منطقی فرآیندها نمی توانند در بدست آوردن اهدافشان پیروز شوند.
3- پیاده سازی فناوری های جدید: سازمان ها برای پیاده سازی e-CRM ملزم هستند تغییراتی در سازمان، ساختارها، قواعد تجاری، پایگاه داده ها و ... ایجاد نمایند.
اگر سازمان ها بدون تدوین استراتژی های مناسب و جامع نسبت به انجام تغییرات اقدام کنند، مواردی مانند ناهماهنگی بین وضعیت سازمان و e-CRM، عدم انعطاف پذیری در طرح های سازمان، عدم درک فرآیندهای تجاری سازمان، عدم تطابق با نیازهای سازمان و مشتریان، عدم حفظ حریم خصوصی مشتریان به صورت مناسب و ... پیش خواهد آمد.
با توجه به مطالب فوق، سرعت بالا، بیشتر بودن درآمد در مقایسه با هزینه ها، دسترسی دائم، سودمندی داده ها، یکپارچگی و از مزایای e-CRM و هزینه تقریبا بالای پیاده سازی و هماهنگ سازی استراتژی های سازمان با اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیک از معایب این روش می باشد.
3-11- مدل رفتاری مشتریان
سدات [Sadath 2013] در سال 2013 در پروژه - ریسرچخود، مدل رفتاری مشتریان را پیشنهاد می دهد. این مدل سیستمی را توصیف می کند که در آن داده های قدیمی مشتریان قرار می گیرد و یک مدل پیشگویانه مناسب در موتور امتیاز بندی اجرا می گردد. موتور امتیاز بندی یک نرم افزار کاربردی است که برای ارزیابی توابع ریاضی روی مجموعه ای از داده های ورودی به کار می رود. در فرآیند امتیاز بندی مجموعه ای از مشتریان که رفتار و علایق مشابهی دارند، شناسایی شده و در پایگاه داده یا جدولی مشخص گروه بندی می شوند و امتیاز مشخصی به آن ها داده می شود. در مرحله تحلیل با استفاده از تبدیل داده ها، گزارش ها، الگوریتم های داده کاوی، امتیاز بندی و ... فضای تصمیم گیری به وجود می آید. مرحله داده بین اجزای تعریف داده تجاری و تعاملات مشتری ارتباط برقرار می کند. انبار داده ساخته شده، داده جمع آوری شده از تعاملات مشتریان به مرحله تحلیل انتقال می دهد. در شکل 3-4 این مدل به طور کامل به تصویر کشیده شده است.

شکل 3-4- مدل رفتاری مشتریان [Sadath 2013]

در مدل رفتاری مشتریان تمرکز بر مشتریان و گروه بندی علایق آنان است اما پیمایش های کامل از جداول بزرگ در چندین نوبت، سیستم های پیچیده پردازش آنلاین، زمان بری بالا، انبار داده های بزرگ از معایب این روش است. این مدل برای زمانی که پیش بینی ها اشتباه هستند یا مواقعی که احتمال کلاه برداری بالاست مانند بخش های مالی توصیه نمی گردد.
3-12- وب سایت های انطباقی
اسحاقی و گاوالی[Eshaghi & Gawali 2013] در سال 2013 در پروژه - ریسرچخود به معرفی وب سایت های انطباقی پرداخته اند. وب سایت های انطباقی ساختار و محتوا یا ارائه اطلاعات برای پاسخگویی به اندازه گیری تعاملات کاربر با سایت را تنظیم می نمایند و تعاملات آینده کاربر را بهینه سازی می نمایند. این وب سایت ها، به صورت خودکار سازمان هایشان را بهبود می بخشند و الگوهای دسترسی کاربران را نمایش می دهند. الگوهای تعاملی کاربران ممکن است به صورت مستقیم از وب سایت جمع آوری شود یا از فایل های ثبت وقایع مربوط به وب سرور استخراج گردد. در وب سایت های انطباقی، محتوا و ساختار سایت بر اساس داده های استخراج شده از رفتار کاربر به صورت پویا سازماندهی مجدد می گردد.
این روش بر مسیر حرکت کاربر و الگوهای رفتاری مشتریان تمرکز دارد اما نیازهای سازمانی و شرایط رقابتی را در نظر نمی گیرد.
3-13- خلاصه فصل
در این فصل به برخی از روش های موجود در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری و تجارت الکترونیک توسط تکنیک های وب کاوی اشاره شد و مزایا و معایب هر روش بیان گردید. همانگونه که مشاهده شد، روش های معرفی شده به طور کامل تمام مباحث مربوط به این حوزه را تحت پوشش قرار نمی دهند و هر روش به صورت مجرد و مجزا برخی از موارد را در نظر می گیرد. در ادامه روشی ارائه خواهد شد که ضمن در نظر گرفتن نکات مفید مطرح شده در روش های لی و فنگ، شخصی سازی وب، تحلیل جریان های کلیک، هوش تجاری، e-CRM و مدل رفتاری مشتریان و با توجه به نیازمندی های یک مشتری الکترونیکی به بیان مواردی می پردازد که برای جلب و حفظ وفاداری مشتریان اهمیت دارد.
فصل چهارم
4- ارائه روش پیشنهادی
4-1- مقدمه
در این فصل روشی برای مدیریت ارتباط با مشتریان در حوزه تجارت الکترونیک توسط تکنیک های وب کاوی معرفی خواهد شد که با الهام از نکات مفید مطرح شده در روش های لی و فنگ، شخصی سازی وب، تحلیل جریان های کلیک، هوش تجاری، e-CRM و مدل رفتاری مشتریان است و در پی افزایش میزان رضایت مشتریان و در نتیجه افزایش سودآوری شرکت ها و سازمان ها است، سپس به منظور ارزیابی روش پیشنهادی، نیازمندی ها و توقعات مشتریان اینترنتی توسط فنون متداول وب کاوی سنجیده خواهد شد.
4-2- معرفی روش پیشنهادی
روش معرفی شده، چارچوبی برای به کارگرفتن تکنیک های وب کاوی به منظور کمک به سایت های تجارت الکترونیک برای اجرای مدیریت ارتباط با مشتری است. با این چارچوب می توان فهمید که چگونه مدیریت ارتباط با مشتری می تواند از وب کاوی سود ببرد و در نتیجه موجب بهبود خدمات در سایت های تجارت الکترونیک شود. مدیران بدین وسیله می توانند توقعات مشتریانشان را بهتر بشناسند و در راستای تحقق آن ها گام بردارند. این روش پنج بخش اصلی دارد که سبب واضح شدن محیط مدیریت ارتباط با مشتری در سایت های تجارت الکترونیک می شود:
1- توسعه دانش تجاری
2- تجزیه و تحلیل نیازمندی ها برای طراحی سایت
3- تحلیل موقعیت سازمان در فضای رقابتی
4- انجام فعالیت های تجاری در دنیای مجازی
5- تهیه بازخورد از رفتار مشتریان و به روز رسانی وضعیت موجود در جهت پیشبرد اهداف سازمان
در ادامه بخش های بیان شده، تشریح شده و مشخص می گردد که در هر بخش از کدام روش های عنوان شده در مقدمه الهام گرفته شده است.
4-2-1- توسعه دانش تجاری و دانش مربوط به درک مشتریان
رضایتمندی مشتریان تحت تاثیر عواملی مانند کیفیت، قیمت، تحویل به موقع و خدمات پس از فروش قرار می گیرد. از نظر مشتری، یک محصول زمانی ارزشمند است که در برابر هزینه ای که می پردازد، مزیت ها و خدمات مناسبی دریافت کند و در این صورت است که یک شرکت می تواند در محیط رقابتی توانایی لازم را داشته باشد. مدیریت ارتباط با مشتری مشخص می کند که چه محصولات یا خدماتی، به چه مشتریانی، در چه زمانی و از چه طریقی عرضه گردد.
به منظور موفقیت در دنیای رقابتی ارائه مجموعه ای از محصولات ثابت از پیش تعیین شده برای همه مشتریان صحیح نمی باشد. مدیریت ارتباط با مشتری توسط ابزارهای تحلیل داده ها به مدیران کمک می کند تا بخش بندی های مشتریان را تشخیص دهد، به ارزش حاصل از مشتری در دراز مدت دست یابند، رفتار مشتری را پیش بینی کنند و تبلیغات بازاریابی موثری را طراحی و پیاده سازی کند. هر سازمان یا شرکتی برای شروع فرآیند ارتباط با مشتری، لازم است اطلاعات مربوط به مشتریان را در اختیار داشته باشد که می تواند از منابع داخلی مانند پرسشنامه ها و وبلاگ ها، سوابق کارت های اعتباری و منابع خارجی شامل نشانی ها، شماره تلفن ها و پروفایل های بازدید از سایت ها بدست آید. مدیرانی که امور مربوط به بازاریابی و نظارت بر محتوای سایت را بر عهده دارند، باید بتوانند برای مواردی مانند ویژگی های بازدیدکنندگان سایت، علت تمایل به خرید محصولات، نوع و میزان محصولات خریداری شده، برنامه های بازاریابی، نقاط ضعف و قوت سایت نسبت به سایر رقبا و ... پاسخ مناسبی بیابند تا جایگاه و موقعیت سایت را در تجارت الکترونیک بسنجند.
با توجه به مدل رفتاری مشتریان، مشتریان گروه بندی می شوند و توسط e-CRM، می توان بازاریابی فرد به فرد را انجام داد و از فناوری اطلاعات برای عرضه محصولات شخصی شده استفاده نمود.
4-2-2- تجزیه و تحلیل نیازمندی ها برای طراحی سایت
هنگام طراحی و ایجاد وب سایت توجه به مسائل زیر ضروری است:
1- تعریف اهداف و چشم انداز سایت تجارت الکترونیک
اهداف کوتاه مدت و بلند مدت مربوط به سایت تجارت الکترونیک چیست؟
2- تبیین و ایجاد اهداف سایت
تعریف مدیر از یک سایت موفق در زمینه تجارت الکترونیک چیست؟
نشانه های موفقیت سایت چیست و از چه طریقی می توان متوجه شد؟
سایت از منظر سازمان و مشتری چگونه توصیف می شود؟
3- تعریف مشتریان و اهداف مربوط به آنان
مشتریان سایت چه کسانی هستند؟
تعریف مدیر سایت از مشتریان بر چه اساسی می باشد؟ (شناسایی نیازها و ویژگی ها)
مشتریان به چه محصولاتی تمایل بیشتری دارند؟ (شناسایی علایق)
4- تحلیل و شناخت وظایف و فعالیت ها
مشتریان چه فعالیت هایی را در سایت انجام می دهند؟ (شناسایی محتوا و ترجیحات)
مشتریان به چه وی‍ژگی هایی از سایت بیشتر اهمیت داده یا بیشتر مورد استفاده قرار می دهند؟
چه مواردی برای موفقیت مشتری در تعامل با سایت ضروری است؟
چه جنبه هایی از سایت، دارای مشکل است و سبب آسیب پذیری سایت می شود؟
چه وظایفی برای موفقیت سازمان در زمینه طراحی و توسعه سایت و تجارت الکترونیک نقش کلیدی دارد؟
چه مواردی باعث می شود که مشتریان، سایت را مجددا بازدید نمایند؟
5- تعیین اهداف مورد نظر مشتریان
مشتریان باید چه فعالیت هایی را به راحتی، با حداقل خطا و به سرعت انجام دهند؟
مشتریان باید چه فعالیت هایی را به سرعت و با حداقل خطا به اتمام برسانند؟
رضایت مشتریان پس از استفاده از وب سایت چه میزان است؟
این موارد مشخص کننده کارآمدی، تاثیر گذاری و لذت به کارگیری سایت است.
6- تحلیل انتظارات و مشخص نمودن نیازمندی ها
دیدگاه مدیر راجع به ویژگی های سایت و آن چه که سایت باید انجام دهد، چیست؟
آیا در مورد سایت محدودیت و نقاط ضعفی وجود دارد؟
آیا سایتی وجود دارد که بتواند الگو و نمونه ای برای طراحی سایت مورد نظر باشد؟
کدام تکنیک ها می تواند در برطرف نمودن نیازمندی های سایت یاری رسان باشد؟
7- مشخص نمودن منابع موجود و تحلیل فناوری های موثر
چه منابع و ابزارهایی برای طراحی ظاهر و محتوای سایت در دسترس است؟
چه منابع و ابزارهایی برای جلب مشتریان و حفظ وفاداری آنان موجود است؟
چه منابع و ابزارهایی برای ایجاد مزیت رقابتی وجود دارد؟
چه کسانی مسئولیت ارتقا و توسعه سایت را بر عهده دارند؟
چه تکنیک هایی می تواند در بهبود طراحی سایت استفاده گردد؟
کدام تکنیک ها در حفظ مزیت رقابتی، تاثیر بیشتری دارد؟
چه تکنیک هایی می تواند در سنجش عملکرد سایت موثر باشد؟
با استفاده از ابزارهای هوش تجاری می توان برای سوالات فوق پاسخ های مناسبی یافت که نمایان گر جایگاه سازمان، موقعیت سایت و نیازمندی مشتریان در زمینه تجارت الکترونیک است.

4-2-3- تحلیل موقعیت سازمان در فضای رقابتی
در دنیای تجاری امروز، مشتریان به دنبال بدست آوردن حداکثر خدمات با حداقل هزینه می باشند و بنابراین با توجه به تحلیلی که در بخش قبل از سایت بدست می آید و به منظور ارتقای مزیت رقابتی می توان از روش لی و فنگ و شخصی سازی وب استفاده کرد. شخصی سازی سرویس، بهبود طراحی وب سایت، ارزیابی اثربخشی تبلیغات و یاری رساندن به انتخاب نوع محصولات، در ایجاد مزیت های رقابتی بسیار موثر است. ارائه محصولات قابل فروش و انجام فعالیت های بازاریابی مناسب و تبلیغات فراگیر از جمله مواردی است که در دنیای رقابت بسیار مورد توجه قرار می گیرد. همچنین ساختار، محتوا و ظاهر وب سایت و ایجاد پروفایل اختصاصی به منظور درک نیازها و سلایق مشتریان برای بهبود روابط با آنان، برای جلب نظر مشتریان بسیار اهمیت دارد. روش شخصی سازی وب با استراتژی های به یاد سپاری، سفارشی سازی، سیستم های توسعه گر و پشتیبانی از عملکرد در بهبود فعالیت های سازمان مورد استفاده قرار می گیرد. در این بخش نیز ابزارهای هوش تجاری می توانند به شرکت ها در تشخیص و ارزیابی نقاط ضعف و قوت یاری رساند.
4-2-4- انجام فعالیت های تجاری در دنیای مجازی
پس از عبور از سه بخش فوق، شرکت ها عملا وارد دنیای مجازی می شوند تا فعالیت های تجاری خود را آغاز نمایند. توجه به این نکته ضروری است که اگر چه ورود ممکن است همراه با دشواری باشد ولی ماندگاری و ایجاد اطمینان برای مشتریان برای تعاملات بلند مدت همواره دارای مشکلات و چالش های فراوانی است. در این بخش همواره باید از ابزارهای هوش تجاری و تحلیل های مربوط به جریان کلیک و مدل رفتاری مشتریان برای سود آوری و بازدهی شرایط موجود استفاده نمود.
تکنولوژی جریان های کلیک با مشخص نمودن رفتار خرید مشتریان، الگوهایی را تعیین می نماید و برای حفظ مشتریان سودآور، ارتقا عملکرد وب سایت و تهیه بیشتر محصولات سفارشی حمایت می کند. علاوه بر این شرکت های تجارت الکترونیک می توانند کیفیت محصولات خود را بهبود ببخشند یا مشکلات فروش خود را قبل از وقوع، پیش بینی کنند [Prasanth 2013].
4-2-5- تهیه بازخورد از رفتار مشتریان و به روز رسانی وضعیت موجود در جهت پیشبرد اهداف سازمان
در این مرحله چگونگی پاسخگویی وب سایت به اهداف مشتریان با توجه به دلایل بازدید و نیازمندی های آنان مشخص می گردد. بدین منظور لازم است مواردی مانند راحتی و سهولت استفاده از سایت در یافتن اطلاعات مربوط به محصولات یا خدمات، کارآمدی و انجام مناسب فعالیت های مورد نظر، قابلیت درک مشتریان از ظاهر و محتوای سایت و خرسندی و رضایت از تعامل با سایت سنجیده شود. به منظور جمع آوری اطلاعات، می توان فعالیت های زیر را انجام داد:
الف) ارزیابی تعاملات مشتریان با سایت که شامل پست های الکترونیکی، بخش ارسال سوال و تماس های تلفنی می باشد. مشتریان نیازها و درخواست های خود را معمولا از این طریق مطرح می نمایند.

bew199

--/06/1393

تشکر و سپاس
با تشکر خالصانه خدمت همه کسانی که به نوعی مرا در به انجام رساندن این مهم یاری نموده اند.
تقدیم به
استاد گرامی جناب آقای دکتر فتحی
و
پدر و مادر عزیزم
فهرست مطالب
چکیده1
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1) مقدمه3
1-2) بیان مساله31-3) ضرورت و اهمیت پژوهش51-4) چارچوب نظری پژوهش6
1-5) اهداف پژوهش7
1-6) فرضیه‌های پژوهش7
1-7) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها81-8) قلمرو تحقیق9فصل دوم: مبانی نظری تحقیق
بخش اول : هوش هیجانی
2-1-1) مقدمه ...........................................................................................................................................122-1-2) مفهوم هوش و تعاریف آن ...........................................................................................................132-1-3) انواع هوش....................................................................................................................................152-1-3-1) هوش اجتماعی....................................................................................................................172-1-3-2) هوش عملی...............................................................................................182-1-3-3) هوش فرهنگی....................................................................................................................182-1-3-4) هوش سازمانی.....................................................................................................................192-1-3-5) هوش معنوی.......................................................................................................................192-1-4) هوش هیجانی و هوش شناختی.....................................................................................................202-1-5) هیجان............................................................................................................................................21 2-1-6) هوش هیجانی.....................................................................................................................23 2-1-7) اهمیت هوش هیجانی..........................................................................................................25 2-1-8) مدل‌ها و دیدگاه‌های مختلف در زمینه هوش هیجانی............................................................272-1-8-1) مدل شبکه شایستگی‌های عاطفی..........................................................................................272-1-8-2) مدل هوش هیجانی بار-آن (مدل چندعاملی).......................................................................312-1-8-3) مدل توانایی هوش هیجانی...................................................................................................32 2-1-9) مؤلفه‌های هوش هیجانی.......................................................................................................33 2-1-10) فرآیند رشد و توسعه هوش هیجانی....................................................................................35 2-1-11) ویژگی کارکنان و افراد با هوش هیجانی بالا........................................................................37 2-1-12) هوش هیجانی در مدیریت و کاربردهای آن.........................................................................37بخش دوم: اعتماد سازمانی
2-2-1) مقدمه.....................412-2-2) اعتماد.....................422-2-3) اهمیت و ضرورت اعتماد.....................432-2-4) ابعاد اعتماد.....................442-2-4-1) ابعاد اعتماد از دیدگاه توماس و اسچیندلر............................................................................452-2-4-2) ابعاد اعتماد از دیدگاه مایر و همکاران..................................................................................452-2-5) انواع اعتماد....................................................................................................................................472-2-5-1) اعتماد اعتباری......................................................................................................................472-2-5-2) اعتماد متقابل........................................................................................................................472-2-5-3) اعتماد اجتماعی....................................................................................................................482-2-6) مزایای فردی و گروهی اعتماد.....................49بخش سوم: عملکرد کارکنان
2-3-1) مقدمه.....................522-3-2) عملکرد.....................522-3-3) عملکرد شغلی.....................542-3-4) بهبود عملکرد.....................552-3-5) عوامل موثر بر عملکرد کارکنان.....................562-3-6) مدیریت عملکرد.....................582-3-7) اهمیت مدیریت عملکرد.....................602-3-8) اهداف مدیریت عملکرد.....................632-3-9) مؤلفه‌های مدیریت عملکرد.....................642-3-10) فرآیند و مراحل مدیریت عملکرد در سازمان‌ها.....................662-3-11) چالش‌های مدیریت عملکرد.....................692-3-12) مزایا و معایب مدیریت عملکرد.....................722-3-13) ارزیابی عملکرد.....................732-3-14) اهداف ارزیابی عملکرد.....................752-3-15) ابعاد ارزیابی عملکرد.....................772-3-16) منابع ارزیابی عملکرد.....................782-3-17) موانع و خطاهای ارزیابی عملکرد کارکنان.....................79بخش چهارم: پیشینه پژوهش
هوش هیجانی، اعتماد و عملکرد کارکنان.....................82فصل سوم: روش اجرای تحقیق
3-1) مقدمه.....................863-2) روش تحقیق.....................863-3) جامعه آماری.....................873-4) نمونه آماری.....................873-5) روش و ابزار جمع‌آوری داده‌ها.....................873-5-1) پرسش‌نامه.....................883-6) روایی و پایایی ابزار گردآوری اطلاعات.....................903-6-1) روایی.....................903-6-2) پایایی.....................913-7) روش تجزیه و تحلیل داده‌ها.....................9219621505269865ث
00ث
فصل چهارم: تحلیل‌یافته‌های تحقیق
4-1) مقدمه.....................944-2) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی.....................954-2-1) جنسیت پاسخ‌دهندگان.....................954-2-2) سن پاسخ‌دهندگان.....................964-2-3) تحصیلات پاسخ‌دهندگان.....................974-2-4) وضعیت تاهل پاسخ‌دهندگان.....................984-2-5) میزان درآمد پاسخ‌دهندگان.....................994-3) توصیف متغیرهای تحقیق.....................1004-3-1) توصیف متغیر هوش هیجانی.....................1004-3-2) توصیف ابعاد هوش هیجانی.....................1014-3-3) توصیف متغیر اعتماد.....................1024-3-4) توصیف ابعاد اعتماد.....................1034-3-5) توصیف متغیر عملکرد.....................1044-4) بررسی مدل تحقیق.....................1054-4-1) بررسی مدل تحقیق در حالت استاندارد.....................1054-4-2) بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معناداری.....................1064-4-3) بررسی شاخص‌های معناداری و برازش مدل کلی تحقیق.....................1074-5) آزمون فرضیه‌ها.....................1074-5-1) آزمون فرضیه اصلی.....................1084-5-2) آزمون فرضیه فرعی اول.....................1084-5-3) آزمون فرضیه فرعی دوم.....................1094-5-4) آزمون فرضیه فرعی سوم.....................1104-5-5) آزمون فرضیه فرعی چهارم.....................1104-5-6) آزمون فرضیه فرعی پنجم.....................1114-5-7) آزمون فرضیه فرعی ششم.....................1124-5-8) آزمون فرضیه فرعی هفتم.....................1134-5-9) آزمون فرضیه فرعی هشتم.....................1144-5-10) آزمون فرضیه فرعی نهم.....................115فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1) مقدمه.....................1175-2) نتایج آمار توصیفی.....................1175-2-1) توصیف متغیر هوش هیجانی.....................1175-2-2) توصیف متغیر مؤلفه درون فردی.....................1175-2-3) توصیف متغیر مؤلفه بیرون فردی.....................1185-2-4) توصیف متغیر سازگاری.....................1185-2-5) توصیف متغیر مدیریت استرس.....................1185-2-6) توصیف متغیر خلق‌و‌خوی عمومی.....................1195-2-7) توصیف متغیر اعتماد.....................1195-2-8) توصیف متغیر عملکرد.....................1195-3) نتایج آمار استنباطی.....................1205-3-1) نتایج آزمون فرضیه اصلی.....................1205-3-2) نتایج آزمون فرضیه فرعی اول.....................1205-3-3) نتایج آزمون فرضیه فرعی دوم.....................1205-3-4) نتایج آزمون فرضیه فرعی سوم.....................1205-3-4) نتایج آزمون فرضیه فرعی چهارم.....................1215-3-4) نتایج آزمون فرضیه فرعی پنجم.....................1215-3-4) نتایج آزمون فرضیه فرعی ششم.....................1215-3-4) نتایج آزمون فرضیه فرعی هفتم.....................1215-3-4) نتایج آزمون فرضیه فرعی هشتم.....................1225-3-4) نتایج آزمون فرضیه فرعی نهم.....................1225-4) نتیجه‌گیری در زمینه مطابقت بین یافته‌های تحقیق حاضر و تحقیقات قبلی.....................1225-5) پیشنهادات بر اساس سوال‌های تحقیق.....................1245-6) محدودیت‌ها و پیشنهاداتی برای ادامه تحقیقات در این زمینه.....................126منابع و ماخذ.....................128پیوست.....................137فهرست جداول
جدول 2-1) ظهور و مفهوم هوش هیجانی.....................23جدول 2-2) اهداف ارزیابی عملکرد.....................76جدول 2-3) ابعاد ارزیابی عملکرد و نمونه‌ی شاخص‌های قابل احصای آن‌ها.....................77جدول 3-1) متغیرها، ابعاد و تعداد سوال‌های پرسش‌نامه.....................89جدول 3-2) محاسبه‌ی آلفای کرونباخ.....................91جدول 4-1) توصیف جنسیت پاسخ دهندگان.....................95جدول 4-2) توصیف سن پاسخ دهندگان.....................96جدول 4-3) توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان.....................97جدول 4-4) توصیف وضعیت تاهل پاسخ دهندگان.....................98جدول 4-5) توصیف میزان درآمد پاسخ دهندگان.....................99جدول 4-6) نمره متغیر هوش هیجانی.....................100جدول 4-7) نمره ابعاد هوش هیجانی.....................101جدول 4-8) نمره متغیر اعتماد.....................102جدول 4-9) نمره ابعاد اعتماد.....................103جدول 4-10) نمره متغیر عملکرد.....................104جدول 4-11) شاخص‌های معنی‌داری و برازش مدل.....................107جدول 4-12) تبیین تاثیر مؤلفه درون فردی بر عملکرد.....................108جدول 4-13) تبیین تاثیر مؤلفه بیرون فردی بر عملکرد.....................109جدول 4-14) تبیین تاثیر مؤلفه سازگاری بر عملکرد.....................110جدول 4-15) تبیین تاثیر مؤلفه مدیریت استرس بر عملکرد.....................111جدول 4-16) تبیین تاثیر مؤلفه خلق‌و‌خوی عمومی بر عملکرد.....................112جدول 4-17) تبیین تاثیر مؤلفه توانایی بر عملکرد.....................113جدول 4-18) تبیین تاثیر مؤلفه اعتبار بر عملکرد.....................113جدول 4-19) تبیین تاثیر مؤلفه خیرخواهی بر عملکرد.....................114جدول 5-1) خلاصه نتایج آماری.....................122فهرست اَشکال
شکل 1-1) مدل پژوهش.....................6شکل 2-1) مدل شبکه‌ی شایستگی‌های عاطفی گلمن و بویاتزیس.....................31شکل 2-2) مدل هوش هیجانی بار-آن.....................32شکل 2-3) فرآیند شکل‌گیری و حفظ اعتماد.....................44شکل 2-4) مفاهیم اعتماد سازمانی.....................47شکل 2-5) چرخه‌ی عملکرد.....................56شکل 2-6) مدیریت عملکرد از طریق ارزیابی فردی، واحدی و سازمانی.....................60شکل 2-7) اهمیت مدیریت عملکرد.....................61شکل 2-8) ابعاد چهارگانه مدیریت عملکرد.....................64شکل 2-9) چالش‌های مدیریت عملکرد.....................69فهرست نمودارها
نمودار 4-1) توصیف جنسیت پاسخ دهندگان.....................95نمودار 4-2) توصیف سن پاسخ دهندگان.....................96نمودار 4-3) توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان.....................97نمودار 4-3) توصیف وضعیت تاهل پاسخ دهندگان.....................98نمودار 4-3) توصیف میزن درآمد پاسخ دهندگان.....................99نمودار 4-4) نمره متغیر هوش هیجانی.....................100 نمودار 4-5) نمره ابعاد هوش هیجانی.....................101 نمودار 4-6) نمره متغیر اعتماد.....................102 نمودار 4-7) نمره ابعاد اعتماد.....................103 نمودار 4-8) نمره متغیر عملکرد.....................104 نمودار 4-9) میزان رابطه متغیرهای تحقیق.....................105 نمودار 4-10) آزمون مدل تحقیق در حالت اعداد معنی‌داری.....................106چکیده
مهم‌ترین عامل در نیل به اهداف هر سازمان، منابع انسانی است و بی‌شک موفقیت و پیشرفت هر سازمان نیز به منابع انسانی آن بستگی دارد. عوامل متعددی کارآیی افراد را در سازمان تحت تاثیر قرار می‌دهد. مطابق با مبانی نظری، از جمله عواملی که می‌توانند رفتار سازمانی هر فرد را به شدت تحت تاثیر قرار دهند هوش هیجانی و اعتماد سازمانی کارکنان است. از این روی هدف این پژوهش آن است تا تاثیر هوش هیجانی و اعتماد سازمانی را بر عملکرد کارکنان در صنعت بیمه استان گیلان مورد مطالعه قرار‌ گیرد. لذا تحقیق از نظر هدف «کاربردی» و از نظر تکنیک اجرا «توصیفی» است. برای جمع آوری اطلاعات جهت آزمون فرضیه‌ها، از پرسش‌نامه استاندارد استفاده گردیده است. جامعه‌ی آماری این پژوهش، تمامی کارکنان صنعت بیمه در استان گیلان بوده و حجم نمونه به کمک روش آماری جامعه محدود تعیین گردیده است. بر اساس فرمول نمونه گیری در این پژوهش برای بررسی آزمون ها از جامعه ی آماری که حجم آن N=521 نفر یک نمونه تصادفی به اندازه ی n=179 نفر را انتخاب و داده ها را بر اساس نرم افزار spssتحلیل نموده ایم؛ در نهایت فرضیه‌های پژوهش با استفاده از داده‌های جمع‌آوری شده مورد آزمون قرار گرفتند که مشخص گردید هوش هیجانی و اعتماد سازمانی بر عملکرد کارکنان در صنعت بیمه استان گیلان تاثیرگذار است. بدین معنا که بین تمامی مؤلفه‌های هوش هیجانی (مؤلفه درون فردی، مؤلفه بین فردی، مؤلفه سازگاری، مؤلفه مدیریت استرس، مؤلفه خلق و خوی عمومی) و اعتماد سازمانی (مؤلفه توانایی، مؤلفه اعتبار، مؤلفه خیرخواهی) با عملکرد کارکنان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. هم‌چنین، بین هوش هیجانی و اعتماد سازمانی نیز رابطه مشاهده گردید.
واژگان کلیدی: هوش هیجانی، اعتماد سازمانی، عملکرد، صنعت بیمه.
222694524587201
001

فصل اول
کلیات تحقیق
مقدمه
تلاش برای بهبود عملکرد، از روزهای اول شکل گیری رشته مدیریت به عنوان اصلی خدشه ناپذیر مطرح بوده که هر روز وارد مباحث جدیدتری می‌شود و حوزه‌های بیش‌تری را در بر می‌گیرد. یکی از عوامل اثرگذار بر بهبود عملکرد سازمانی، وجود اعتماد در محیط کار است. تحقیقات نشان می‌دهد که سازمان‌های با سطوح بالای اعتماد نسبت به سازمان‌های با سطوح پائین اعتماد، نورآوری و عملکرد بهتری داشته، بهتر خود را وفق می‌دهند و موفق‌تر هستند. همچنین پژوهش‌های متعددی نقش عظیم هوش هیجانی را در بهبود عملکرد سازمان‌ها و به طور کلی در موفقیت فردی و گروهی مورد تأیید و تأکید قرار داده‌اند. از سویی، بخش بیمه و بانکداری در سراسر جهان روندی رقابتی به خود گرفته است و هسته‌ی اصلی این جریانات نیز مشتریان این شرکت‌ها هستند که به عنوان مصرف کنندگان واقعی محصولات و خدمات ارائه شده به حساب می‌آیند. بر این اساس، لزوم توجه به این مقوله‌ها مبنای شکل گیری این مطالعه گردید. با این مقدمه کوتاه در این فصل پس از بیان مساله، ضرورت و اهمیت پژوهش مورد مطالعه قرار می‌گیرد و سپس به اهداف، چارچوب پژوهش و سایر عناوین پرداخته می‌شود.

دانلود پایان نامه ارشد- مقاله تحقیق

 برای دانلود فایل کامل به سایت منبع مراجعه کنید  : homatez.com

یا برای دیدن قسمت های دیگر این موضوع در سایت ما کلمه کلیدی را وارد کنید :

 

1-2) بیان مساله
مهم‌ترین عامل در نیل به اهداف هر سازمان، منابع انسانی است و بی‌شک موفقیت و پیشرفت هر سازمان نیز به منابع انسانی آن بستگی دارد. عوامل متعددی کارآیی افراد را در سازمان تحت تاثیر قرار می‌دهد. از جمله عواملی که رفتار سازمانی هر فرد را به شدت تحت تاثیر قرار می‌دهد هوش هیجانی (کرامتی و همکاران، 1391؛ نصراله‌پور، 1386؛ Mayer and Salovey, 1997) و اعتماد (Heffernan et al., 2012) است. هوش هیجانی تنها یک ویژگی مثبت نیست بلکه مجموعه ای از توانایی های استدلالی و هیجانی متمایز است و نسبت به هوش اجتماعی توجهی بیشتر به مسائل اساسی هیجانی و فرونشاندن مشکلات شخصی و اجتماعی افراد دارد. افراد دارای هوش هیجانی بالا در داشتن رضایت بیشتر از زندگی، بهره مندی از محیط خانوادگی و شریک شدن در احساسات اطرافیان نسبت به دیگران متفاوتند و معمولاً افرادی منظم، خونگرم، موفق، با انگیزه و خوش بین هستند (Salaski and Gartwright, 2003). هوش هیجانی عاملی است که ظرفیت انسان را در شناخت احساسات خود و دیگران تعیین نموده و کمک می کند تا در خود ایجاد انگیزش کرده و هیجانات خود را کنترل و روابط خود را با دیگران را بر این اساس پی ریزی کنند. هوش هیجانی شامل ظرفیت درک عواطف، لفیق احساسات مربوط به عواطف، درک اطلاعات این عواطف و مدیریت آن ها است (Ciarrochi, J.; Forgas, 2001). هم‌چنین هوش هیجانی، آگاهی از احساس و استفاده از آن برای اتخاذ تصمیم‌های مناسب در زندگی و نیز توانایی تحمل کردن ضربه‌های روحی و مهار آشفتگی‌های روانی است (صمدی و کیوان، 1392).
از سوی دیگر، اعتماد برای زندگی بشر و روابط او امری اساسی است. اعتماد پایه‌ای است که افراد می‌توانند زندگی‌ها و همکاری‌های معنی‌دار و رضایت بخش و رشد روز افزون‌شان را روی آن بنا نهند. هر چه وابستگی متقابل در این روابط بیش‌تر باشد، اهمیت اعتماد برای آن‌ها حیاتی‌تر است (Korinrk, 2001). از این رو می‌توان گفت که اعتماد در شکل‌گیری و حفظ روابط اجتماعی نقش مهمی بازی می‌کند (لگزیان و همکاران، 1387) چرا که وقتی اعتماد افزایش می‌باید، سرعت بیش‌تر می‌شود و هزینه‌ها کاهش می‌یابند و وقتی اعتماد کاهش می‌یابد، سرعت کم می‌شود و هزینه‌ها افزایش پیدا می‌کنند (Rawlins, 2007). در تعریفی که از اعتماد ارائه گردیده عموماً آن را انتظارات یا باورهایی می‌دانند که افراد دوست دارند به دیگران به طریقی قابل پیش‌بینی و نه صرفاً در راستای منفعت شخصی خود نشان دهند. اعتماد مهم‌ترین انگیزه‌ای است که افراد را به داشتن روابط دو سویه یا چند سویه تشویق می‌کند. حتی بسیاری از اندیشمندان اجتماعی، اعتماد را حسی می‌دانند که منجر به تعاون و همکاری می‌شود و فقط در این حالت است که انسان‌ها در عین تفاوت‌ها قادر به حل مشکلات خواهند بود (رضایی کلیدبری و همکاران، 1390). این عقیده که اعتماد در محیط‌های کاری به عنوان عامل اصلی بالقوه‌ای است که منجر به بهبود عملکرد می‌شود و می‌تواند یکی از منابع مزیت رقابتی در بلندمدت باشد نیز به سرعت مورد توجه قرار گرفته است. ایجاد محیطی که دارای اعتماد سازمانی است، تاثیرات مثبت زیادی بر سازمان‌ها دارد؛ برعکس، هزینه‌های بی‌اعتمادی به علت عدم تمایل کارکنان به همکاری و مشارکت، خطر پذیری به خاطر رفتارهای نامناسب، کیفیت پایین کار و نیاز به کنترل، می‌تواند سنگین باشد (Pucetaite and Lamsa, 2008).
بنابرآن چه گفته شد، هوش هیجانی و اعتماد می‌تواند در برقراری عملکرد مطلوب برای تمامی افراد حائز اهمیت باشد اما این امر برای افرادی که مسئولیت ارائه‌ی خدمات را بر عهده دارند از اهمیت بالایی برخوردار است زیرا این افراد در تمامی ساعات کاری‌شان مرتباً با مراجعان و سایرین در ارتباط‌اند. حال اگر به صورتی موشکافانه به مساله نگریسته شود آن چه که در ذهن نقش می‌بندد، آن است که از میان سازمان‌های خدماتی، صنعت بیمه در موفقیت یا عدم موفقیت اقتصادی یک کشور و هم‌چنین تعاملات اقتصادی با سایر جوامع دارای نقشی انکار نشدنی است زیرا دنیا به سوی دهکده‌ی جهانی در حرکت است که در آن افزون بر فرهنگ‌ها، اقتصاد نیز بسیار مهم تلقی می‌شود و بیمه‌ها نیز به عنوان یکی از اصلی‌ترین شریان‌های اقتصادی جوامع باید به گونه‌ای ویژه عملکرد خود را مطلوب ساخته و به صورت ویژه مدنظر قرار گیرند. برای این منظور یکی از راه‌های پیش رو برای این صنعت توسعه روابط بلند مدت با مشتریان کلیدی است.
در صنعت بیمه توسعه روابط با مشتریان کلیدی و نگهداری این روابط فعالیتی کلیدی محسوب می‌شود (Madillet et al., 2002) چرا که مزایای متعددی از جمله افزایش سود از طریق کاهش خطر، بهبود عملکرد، و بهبود ارتباطات (Hawke and Heffernan, 2006)، افزایش رضایت مشتری و تبدیل مشتریان به مشتریان وفادار را با خود به همراه دارد (Ennew and Binks, 1999; Tyler and Stanley, 1999). مطالعاتی متعددی نیز که در این زمینه صورت گرفته بیانگر آن است که هوش هیجانی کارکنان و توسعه‌ی روابط موثر با مشتریان به افزایش رضایت مشتری (Armstrong and Seng, 2000; Jamal and Naser, 2002)، تعهد (Abratt and Russell, 1999) و عملکرد مطلوب (Heffernan et al., 2012) منجر شده است. صنعت بیمه به دلیل مشارکت در طرح‌های بزرگ ملی و حجم عمده خدماتی که در کشور ارائه می‌کند به عنوان نمونه مطالعاتی این پژوهش انتخاب شد. بنابراین اگر چنان چه هوش هیجانی و اعتماد کارکنان در زندگی کاری آنان نمود داشته باشد صنعت بیمه می‌تواند نقدینگی بیش‌تری جمع‌آوری نموده و هر چه این میزان نقدینگی جمع‌آوری شده بیش‌تر باشد صنعت بیمه خواهد توانست در امر مشارکت در طرح‌های بزرگ ملی سهم بیش‌تری را به خود اختصاص داده و خدمات بهتری ارائه دهد. با توجه به این امر، هدف از این مطالعه، بررسی هوش هیجانی و اعتماد در صنعت بیمه استان گیلان و تاثیر احتمالی آن بر عملکرد کارکنان صنعت بیمه است. در نتیجه این سوال مطرح است که آیا هوش هیجانی و اعتماد بر عملکرد کارکنان صنعت بیمه استان گیلان تاثیر دارد؟
ضرورت و اهمیت پژوهش
نقش صنعت بیمه در توسعه اقتصاد ملی و سرنوشت جامعه انکارناپذیر است. وجود صنایع پویایی همچون بیمه در جوامع می‌تواند مسیر رشد و بالندگی را در سازمان‌ها فزونی بخشد. برای ایفای چنین نقشی، کارکنان صنعت بیمه که در خط مقدم ارائه خدمات هستند باید بتواند به نحو احسن به ایفای وظایف خود پرداخته و عملکردی فراتر از انتظار از خود بروز دهند. لیکن برای تحقق چنین امری و بهبود عملکرد، شرایطی متصور است. یکی از پیش مولفه‌های بهبود عملکرد کارکنان، وجود جو سازمانی مملو از اعتماد متقابل است (Erdem et al., 2003). اعتماد امری است که در طول زمان و در نتیجه‌ی روابط تک به تک میان افراد به وجود می‌آید. سایر کارکنان، مراجعان و به طور کلی واسطه‌ها نقش عمده‌ای در ایجاد یا تخریب این اعتماد برعهده دارند (Xiao et al., 2010). این مهم، مدیران ارشد و طراحان راهبردی سازمان‌های رقابتی کنونی را متوجه‌ی این واقعیت نموده است که اگر سازمان بر میزان اعتماد درونی، عواطف عاطفی و دیگر توانمندی‌های خود نیفزایند، چالش‌های محیطی اصل بقا و ادامه‌ی حیات آن‌ها را زیر سوال برده و عملکردی در خور توجه نخواهند داشت. بر این اساس یکی از مهم‌ترین مسائل در سازمان‌های سودآور و رقابتی چگونگی مواجه شدن با مساله بهبود عملکرد، فراهم آوردن یک محیط مناسب برای افزایش عملکرد، تشخیص نیازهای کارکنان و برآورده ساختن آن‌ها است.
چارچوب نظری پژوهش
چارچوب نظری یک الگوی مفهومی است مبنی بر روابط تئوریک میان شماری از عواملی که در مورد مساله پژوهش با اهمیت تشخیص داده شده‌اند و بنیانی است که تمامی پژوهش بر اساس آن شکل می‌گیرد و شبکه‌ای است منطقی و توصیفی که بر روابط میان متغیرها استوار است. به طوری که یک چارچوب نظری می‌تواند متغیرهای مهم مرتبط با مساله پژوهش را شناسایی و مشخص نماید و پیوند این متغیرها را به گونه‌ای منطقی ارائه دهد (سکاران، 1390). چارچوب مورد استفاده در تحقیق حاضر مطابق شکل 1-1 است که در آن روابط متغیرها نشان داده می‌شوند.
در خصوص ارتباط بین متغیرهای این پژوهش تاکنون مطالعات زیادی صورت گرفته است که نشان دهنده رابطه میان هوش هیجانی، اعتماد و عملکرد است که در بخش پیشینه تحقیق بدان اشاره می‌شود. در این قسمت و با توجه به مطالب نظری موجود چارچوب نظری پژوهش نشان داده می‌شود. مطابق شکل 1-1 و با توجه به اهداف پژوهش سعی بر آن است تا رابطه هوش هیجانی و اعتماد با عملکرد مورد ارزیابی و مطالعه قرار گیرد.
2781300-206375002872105-334645مولفه درون فردی
00مولفه درون فردی
287210562230مولفه بین فردی
00مولفه بین فردی
2872105450850مولفه سازگاری
00مولفه سازگاری
4365625186690004365625-206375004681220453390هوش هیجانی
00هوش هیجانی

5182870344805001714500174625002872105374650مولفه مدیریت استرس
00مولفه مدیریت استرس
436562517462500436562517462500436562517462500457200245745عملکرد
00عملکرد

1714500296545002872105296545مولفه خلق و خوی عمومی
00مولفه خلق و خوی عمومی

2781300417195004365625449580002872105307340مولفه اعتبار
00مولفه اعتبار

4365625343535004365625343535002872105224790مولفه توانایی
00مولفه توانایی
4681220145415اعتماد سازمانی
00اعتماد سازمانی

2872105144145مولفه خیرخواهی
00مولفه خیرخواهی

شکل شماره 1-1) مدل پژوهش (Heffernan et al., 2012)
اهداف پژوهش
اهداف تحقیق این پژوهش براساس مساله‌های تبیین شده عبارتند از:
اندازه‌گیری هوش هیجانی کارکنان صنعت بیمه استان گیلان؛
اندازه‌گیری اعتماد سازمانی کارکنان صنعت بیمه استان گیلان؛
بررسی تأثیر هوش هیجانی بر اعتماد سازمانی کارکنان صنعت بیمه استان گیلان؛
بررسی تأثیر هوش هیجانی و اعتماد سازمانی بر عملکرد کارکنان صنعت بیمه استان گیلان.
فرضیه‌های پژوهش
فرضیه اصلی
هوش هیجانی و اعتماد بر عملکرد کارکنان صنعت بیمه در استان گیلان تأثیرگذار است.
فرضیه‌های فرعی
مؤلفه درون فردی بر عملکرد کارکنان در صنعت بیمه استان گیلان تأثیرگذار است.
مؤلفه بین فردی بر عملکرد کارکنان در صنعت بیمه استان گیلان تأثیرگذار است.
مؤلفه سازگاری بر عملکرد کارکنان در صنعت بیمه استان گیلان تأثیرگذار است.
مؤلفه مدیریت استرس بر عملکرد کارکنان در صنعت بیمه استان گیلان تأثیرگذار است.
مؤلفه خلق و خوی عمومی بر عملکرد کارکنان در صنعت بیمه استان گیلان تأثیرگذار است.
مؤلفه توانایی بر عملکرد کارکنان در صنعت بیمه استان گیلان تأثیرگذار است.
مؤلفه اعتبار بر عملکرد کارکنان در صنعت بیمه استان گیلان تأثیرگذار است.
مؤلفه خیرخواهی بر عملکرد کارکنان در صنعت بیمه استان گیلان تأثیرگذار است.
هوش هیجانی بر اعتماد سازمانی کارکنان در صنعت بیمه استان گیلان تأثیرگذار است.
تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها
تعریف مفهومی و عملیاتی هوش هیجانی
هوش هیجانی شامل شناخت و کنترل هیجان‌های خود است (ساعتچی و همکاران، 1391). برای سنجش هوش هیجانی از شاخص بار-آن و پرسش نامه استاندارد شده از سوی وی استفاده می‌شود. بار-آن، 5 شاخص را برای هوش هیجانی، شناسایی کرده است که عبارتند از: مولفه درون فردی، مولفه بین فردی، مولفه سازگاری، مولفه مدیریت استرس، و مولفه خلق و خوی عمومی (Bar-On, 2006). در ادامه به طور خلاصه در رابطه با هر یک از این ابعاد توضیحاتی ارائه خواهد شد (صمدی و کیوان، 1392):
بعد درون فردی: توانایی اشخاص در آگاهی از هیجان‌ها و کنترل آن‌ها را مشخص می‌کند. این مولفه شامل: خودآگاهی عاطفی، خودابزاری، عزت نفس، خودشکوفایی و استقلال است؛
بعد بین فردی: توانایی اشخاص در آگاهی از احساسات دیگران و معرفی خود به عنوان عضوی مفید در گروه اجتماعی خویش و هم‌چنین ایجاد و حفظ روابط رضایت بخش را مشخص می‌کند. این مولفه شامل: همدلی، مسئولیت اجتماعی و روابط بین فردی است؛
مولفه سازگاری: توانایی اشخاص در ارزیابی تجربه‌های عاطفی و عینیت‌های موجود، منطبق ساختن عواطف و افکار با موقعیت‌های دائماً در حال تغییر و تشخیص مشکلات و به کارگیری راه‌حل‌های موثر را مشخص می‌کند. این مولفه شامل دو عامل: واقع گرایی، انعطاف‌پذیری و حل مساله است؛
مدیریت استرس: توانایی‌های اشخاص در پشت سر گذاشتن موقعیت‌های مشکل و مقاومت در برابر تنش‌ها را مشخص می‌کند. این مولفه شامل: توانایی تحمل استرس؛ کنترل تکانه و... است؛
خلق و خوی عمومی: توانایی اشخاص در توجه به جنبه‌های روشن زندگی و احساس رضایت از خود و دیگران را مشخص می‌کند. این مولفه شامل: خوش‌بینی و شادکامی است.
بر این اساس، منظور از «هوش هیجانی» نمره‌ای است که هر یک از آزمودنی‌ها در پرسش‌نامه استاندارد آن کسب می‌کنند. آیتم‌ها بر مقیاس 5 گزینه‌ای لیکرت است و مولفه‌های آن عبارت است از: مولفه درون فردی، مولفه بین فردی، مولفه سازگاری، مولفه مدیریت استرس، و مولفه خلق و خوی عمومی.
تعریف مفهومی و عملیاتی اعتماد سازمانی
مقصود از اعتماد، عموماً آن انتظارات یا باورهایی است که افراد دوست دارند به دیگران به طریقی قابل پیش‌بینی و نه صرفاً در راستای منفعت شخصی خود نشان دهند. اعتماد مهم‌ترین انگیزه‌ای است که افراد را به داشتن روابط دو سویه یا چند سویه تشویق می‌کند (رضایی‌کلیدبری و همکاران، 1390). در مورد اعتماد نیز ابعاد متعددی ذکر شده است. مایر و همکاران (1995) سه مولفه توانایی، خیرخواهی و اعتبار را به عنوان ابعاد اصلی اعتماد مطرح می‌کنند که در تحقیق حاضر مورد استفاده قرار خواهد گرفت:
توانایی: توانایی به قابلیت‌های افراد بر می‌گردد که بر اساس آن می‌توانند وظایف خود را انجام دهند (بر اساس مهارت‌ها و دانش)؛
خیرخواهی: خیرخواهی به معنای انگیزه‌های مهربانانه و میزان محبت یک شخص نسبت به گروه مقابل و توجه صادقانه به رفاه دیگران است؛
اعتبار: به معنی اعتقاد به این است که یک فرد یا سازمان آن چه را که قول انجام آن را داده است، انجام خواهد داد و بی‌تناقض عمل خواهد کرد (Dietz and Hartog, 2006).
تعریف مفهومی و عملیاتی عملکرد کارکنان
عملکرد به معنی رفتارها و نتایج است، رفتارها از عامل نشات می‌گیرند و عملکرد را از فکر به عمل تبدیل می‌کنند. (آرمسترانگ، 1385). برای سنجش عملکرد کارکنان از پرسش‌نامه 6 سوالی موتوویلدو و وان‌سکتور (1994) که سه حوزه‌ی عملکرد عمومی، فنی و بین فردی را مورد سنجش قرار می‌دهد استفاده خواهد شد.
قلمرو پژوهش
قلمرو موضوعی: پژوهش حاضر از نظر موضوعی در حوزه مدیریت رفتار سازمانی پیرامون ارزیابی تأثیر هوش هیجانی و اعتماد بر عملکرد کارکنان در صنعت بیمه است.
قلمرو مکانی: صنعت بیمه و سازمان‌های بیمه‌گر استان گیلان.
قلمرو زمانی: زمان مطالعه نیمه اول سال 1393 است.
فصل دوم
مبانی نظری تحقیق
بخش اول
هوش هیجانی
مقدمه
هوش هیجانی از جمله دستاوردهای تازه با خواستگاه روانشناسی است که به تازگی در عرصه مدیریت مطرح شده است. امروزه هوش هیجانی تبدیل به ابزار مدیریتی نوین برای هدایت کارکنان و مشتریان و هم‌چنین تامین رضایت آنان شده است (صالحی‌صدقیانی و همکاران، 1390). مفهوم هوش هیجانی در سازمان‌ها به منظور توسعه‌ی منابع انسانی به کار گرفته می‌شود تا بر مهارت‌های مهمی تأکید کند که در محیط کار، غیر از قابلیت‌های تخصصی مربوط به شغل لازم است. گفته می‌شود که هوش هیجانی امری است در درون هر یک از ما که تا حدی نامحسوس است. هوش هیجانی تعیین می‌کند چگونه رفتار خود را اداره کنیم، چگونه با مشکلات احتمالی کنار بیاییم و چگونه تصمیماتی بگیریم که به نتایج مثبت ختم شوند. هوش عاطفی پیش‌بینی موفقیت را ممکن می‌سازد، زیرا نشان می‌دهد که چگونه فرد بلافاصله دانش خود را در موقعیت‌های مختلف به کار می‌گیرد. به عبارت دیگر، هوش هیجانی به تفاوت‌های افراد در ادراک، پردازش، تنظیم و به کارگیری اطلاعات هیجانی اشاره دارد (محمد امینی و همکاران،1387). ویژگی‌هایی که امروزه سازمان‌ها در استخدام افراد به آن توجه می‌کنند توانایی افراد در مدیریت احساسات خود و دیگران است و تحقیقات فراوان نشان می‌دهد که مدیریت احساسات به طور مفید و مؤثر موجب افزایش اعتماد متقابل، وفادری، تعهد و بهبود عملکرد کارکنان خواهد شد (Hess and Bacigalupo, 2011). بر این اساس است که بحث هوش هیجانی به عنوان یکی از عوامل بسیار مهم در موفقیت افراد در کنار هوش شناختی آن‌ها بسیار مورد توجه قرار می‌گیرد. تا آن جا که نگرش جدید در ارتباط با هوش و موفقیت بر این است که هوش هیجانی نسبت به هوش شناختی نقش مؤثرتری در موفقیت زندگی فردی و کاری ایفا می‌کند (طهرانی، 1386). هوش عاطفی یا هیجانی موضوعی است که سعی در تشریح جایگاه هیجانات و عواطف در توانمندی‌های انسانی دارد و شکلی از هوش اجتماعی است که توانایی کنترل احساسات و هیجانات خود و دیگران تمایز میان آن‌ها و استفاده از این اطلاعات جهت هدایت تفکر و عمل را شامل می‌شود (کریمی‌شهری، 1385). شواهد بسیاری ثابت می‌کنند افرادِ دارای مهارت هیجانی، یعنی کسانی که احساس‌های خود را به خوبی می‌شناسند و هدایت می‌کنند و احساس دیگران را نیز درک و به نحو اثربخشی با آن برخورد می‌کنند، در هر زمینه‌ای از زندگی متمایزند، خواه در روابط عاطفی و صمیمانه باشد و خواه در فهم قواعد ناگفته‌ای که در خط‌مشی سازمانی به پیشرفت می‌انجامد؛ افرادی که مهارت‌های هیجانی و عاطفی‌شان به خوبی رشد یافته، در زندگی خویش نیز خرسند و کارآمدند و از عادت‌های فکری برخوردارند که موجب می‌شود آن‌ها افرادی مولد و کارآمد باشند. افرادی که نمی‌توانند بر زندگی عاطفی و هیجانی خود مسلط باشند، درگیر کشمکش‌های درونی هستند که از توانایی آن‌ها برای انجام کار متمرکز و روشن می‌کاهد. مفهوم هوش هیجانی نشان می‌دهد که چرا دو نفر با بهره‌ی هوشی یکسان، ممکن است به درجات بسیار متفاوتی از موفقیت در زندگی دست یابند. هوش هیجانی، یک عنصر بنیادین از رفتار انسان است که جدا و متفاوت از هوش شناختی (عقل) عمل می‌کند (حسن‌زاده و ساداتی‌کیادهی، 1392). با این مقدمه، در این بخش ابتدا به تعریف هوش و توضیح انواع هوش، سپس به تعریف هیجان، انواع هیجان، تعریف هوش هیجانی، مولفه‌های هوش هیجانی، نظریه‌های هوش هیجانی، مقایسه هوش هیجانی و هوش شناختی، و در نهایت نقش هوش هیجانی در مدیریت و موفقیت مدیران و کاربردهای آن پرداخته خواهد شد.
مفهوم هوش و تعاریف آن
ارائه تعریف از هوش، امر بسیار دشواری است. اکثر روان‌شناسان بر این امر که هوش، پایه شناختی پیشرفت را تشکیل می‌دهد، اتفاق نظر دارند. هوش، معمولاً زیربنای شایستگی یا توانایی یادگیری است، حال آن که پیشرفت تحصیلی بر کسب شایستگی استوار است. با این همه، روان‌شناسان در مورد ماهیت و ریشه‌های شایستگی بنیادی با استعدادهای یادگیری، توافق کامل ندارند (گنجی، 1392). چندین راه برای تعریف هوش وجود دارد (حسن‌زاده و ساداتی‌کیادهی، 1392):
هوش عبارت است از توانایی یادگیری؛
هوش عبارت است از توانایی فرد در تطبیق با محیط؛
هوش عبارت است از توانایی تفکر انتزاعی.
میزان زیرکی، عقل، فهم و تحلیل انسان‌ها بر اساس هوش سنجیده می‌شود. هوش، جلوه استعدادهای خاص شما است. عقل از دریچه هوش خودنمایی می‌کند. هر اندازه که عقل بارور می‌شود، سطح حکمت، دانایی و خردورزی ارتقاء می‌یابد. انتظار می‌رود هوش، سطح حساسیت افراد را نسبت به موضوع یا مساله‌ای همراه با دقت نظر، نشان دهد (حمیدی‌زاده، 1386). وکسلر در سال 1958، هوش را به عنوان یک استعداد کلی شخص برای درک جهان خود و برآورده شاختن انتظارات آن تعریف کرد. از نظر وکسلر، هوش می‌تواند اجتماعی، عملی و یا انتزاعی باشد و نمی‌توان آن را از ویژگی‌هایی مانند پشتکار، علائق و نیاز به پیشرفت مستقل دانست (پاشاشریفی، 1391). هنمون هوش را ظرفیت فراگیری دانش و تسخیر دانش تعریف نموده است (پیرخائفی، 1382). هم‌چنین، گردآوری و یکپارچگی توانایی‌های فرد برای انجام هدفمند کارها، فکر کردن و اقدام، رفتار موثر و مفید در محیط کار نیز از دیگر تعاریف هوش است (ضرابی، 1383). یکی دیگر از تعاریف هوش، عبارت است از مجموعه توانایی‌های شناختی که امکان کسب دانش و یادگیری و چگونگی حل مشکلات را فراهم می‌سازد (رزقی رستمی و آقایار، 1389).
نیکرسون و پرکینز (1985) در طبقه‌بندی خود که از هوش ارائه کردند، معتقدند که هوش از 5 توانایی سازگارانه، قیاسی، استقرایی، مفهومی و فهمیدنی تشکیل شده است (پیرخائفی، 1382):
توانایی تغییر رفتار به گونه سازگارانه در نیل به یادگیری: به اعتقاد نیکرسون و پرکینز، بسیاری از نظریه‌پردازان بر ملاک سازش با محیط، به عنوان یکی از مهم‌ترین نشانه‌های هوش تاکید کرده‌اند. بنابراین از نظر آنان اولین توانایی هوش قابلیتی است که سبب می‌شود فرد سازشی یادگیرانه با محیط داشته باشد؛
توانایی استدلال کردن به گونه‌ای قیاسی: این توانایی در هوش، سبب می‌شود تا فرد به یک استنباط منطقی از پدیده‌ها برسد؛
توانایی استدلال کردن به گونه‌ای استقرایی: این توانایی در کنار استدلال قیاسی باعث می‌شود فرد، فراسوی اطلاعات دریافت شده عمل کند و به کشف نقش‌ها و اصول از نمونه‌های ویژه بپردازد. در حقیقت این توانایی نیاز فرد برای پیش‌بینی و تعلیم را برآورده می‌سازد؛
توانایی ایجاد و استفاده از مدل‌های مفهومی: این توانایی در کنار دو نوع استدلال قیاسی و استقرایی، مسئولیت شکل دادن رفتارهای عملکرد فرد را بر عهده دارد. یعنی سبب می‌شود که یک مدل برای فهم و تفسیر حوادث بنا شده و شیوه‌ای موثر برای تطابق با جهان تدبیر گردد؛
توانایی فهمیدن: این توانایی به گونه‌ای تلویحی با خلاقیت ارتباط دارد. زیرا با توانایی نگریستن به روابط موجود در مساله و تخصیص معانی این ارتباطات به حل مساله مربوط است.
هم‌چنین، توردیک روانشناس معروفی که در دهه‌های 1920 و 1930 در تعمیم نظریه هوش نقش مهمی داشت، معتقد بود که هوش از سه مولفه تشکیل شده است (آقاحسینعلی شیرازی، 1387):
هوش اجتماعی: منظور توانایی درک و فهم دیگران و ایجاد ارتباط با آن‌ها است؛
هوش عینی: منظور توانایی درک و حل مسائل از طریق دستکاری و به کارگیری اشیاء‌ است؛
هوش انتزاعی: منظور توانایی درک و فهم دیگران از طریق نمادهای کلامی و ریاضی است.
انواع هوش
انواع هوش از نظر گاردنر عبارتند از (حسن‌زاده و ساداتی‌کیادهی، 1392):
هوش زبانی (کلام)؛
هوش منطقی (ریاضی)؛
هوش فضایی (قدرت تجسم عینی)؛
هوش جنبشی، بدنی (تعادل اعضا، حرکات موزون)؛
هوش موسیقیایی (درک و تولید سیستم صوتی)؛
هوش بین فردی (مهارت برقراری رابطه با دیگران)؛
هوش درون فردی (بصیرت به خود).
البته گاردنر اذعان می‌دارد که عدد هفت، عددی اختیاری برای شمارش گونه‌های مختلف هوش است و برای بیان چندگانه بودن استعدادهای بشری هیچ عدد جادویی وجود ندارد.
از دیدگاه مشابه دیگری نیز آرمسترانگ هفت نوع هوش ارائه‌ می‌دهد (آرمسترانگ، 1390):
هوش زبان شناختی: این هوش بر کلمات مبتنی است و به خبرنگاران، داستان سرایان، شعرا و وکلا مربوط می‌شود. افرادی که از این نوع هوش برخوردارند، می‌توانند با واژه‌های گفتاری موثر به بحث کردن، متقاعد ساختن، سرگرم کردن یا رهنمود دادن بپردازند. آن‌ها اغلب عاشق تفریح کردن با اصوات زبانی به صورت ایهام، بازی با کلمات و به کارگیری کلماتی هستند که تلفظ آن‌ها مشکل است. این افراد با ولع می‌خوانند و قلم شیوایی دارند. گاهی اوقات بر اساس توانایی ذخیره کردن اطلاعات در حافظه، تا حدی کارشناس به شمار می‌روند. به عبارت دیگر سرآمد دانش و سواد هستند؛
هوش منطقی – ریاضی: (یا هوش اعداد و منطق) این هوش مربوط به دانشمندان، حسابداران و برنامه‌نویسان کامپیوتر است. «نیوتن» این هوش را به هنگام اختراع دیفرانسیل و انتگرال متجلی ساخت. همین طور «انیشتن» در ارائه نظریه «نسبیت» خود، از این هوش بهره گرفت. ویژگی‌های فردی که از این هوش بهره‌مند است شاملِ توانایی استدلال، استنتاج، اندیشیدن درباره مفاهیم علت و معلول، خلق فرضیه، جست وجوی نظام‌های ادراکی و بهره‌مندی از نگاهی عمدتاَ معقول به زندگی است؛
هوش فضایی: شامل تفکر در قالب تصاویر و تجسم‌ها و توانایی درک تغییر شکل و خلق درباره جنبه‌های متفاوت دنیای بصری – فضایی است. چنین هوشی عرصه‌های فعالیت معماران، عکاسان، هنرمندان، خلبانان و مهندسان مکانیک است. کسی که اهرام مصر را طراحی کرد، به میزان قابل توجهی از این هوش بهره‌مند بوده است. هم‌چنین، افرادی چون «توماس ادیسون»، «پابلو پیکاسو» و «آنسل آدامز» نیز از همین هوش بهره گرفته‌اند. افرادی که دارای هوش فضایی زیاد هستند، حساسیت دقیقی در مشاهده جزئیات دارند و می‌توانند عقاید خود را به صورت گرافیکی به وضوح ببینند، نقاشی و یا طراحی کنند و خود را به آسانی با فضای سه بعدی تطبیق دهند؛
هوش موسیقیایی: ویژگی‌های مهم این هوش قابلیت درک، ارزیابی و ساختن ریتم‌ها و ملودی‌ها است. هوش موسیقیایی در مغز افرادی وجود دارد که شنوایی خوبی داشته باشند و بتوانند آوازی موزون بخوانند و با اندکی توجه، برگزیده‌های متفاوت موسیقیایی را بشنوند؛
هوش جسمی– حرکتی: که هوش ضمیر فیزیکی نام دارد و عبارت است از: استعداد کنترل حرکات بدن و نیز در دست گرفتن ماهرانه اشیا. ورزشکاران، هنرمندان، مکانیک‌ها و جراحان به میزان قابل توجهی از این نوع هوش بهره‌مند هستند. چارلی چاپلین نیز کسی بود که برای اجرای برنامه‌های مبتکرانه همیشگی خود از این هوش استفاده می‌کرد. افرادی که از این هوش برخوردارند، عملگرا بوده و حس لامسه‌ی خوبی دارند و باید به طور مداوم بدن خود را حرکت دهند و در برابر مسائل واکنش‌های اساسی نشان دهند؛
هوش میان فردی:این هوش توانایی درک سایر مردم و کار با آن‌ها است. به ویژه مستلزم داشتن قابلیت درک دیگران و مسئول بودن در برابر حالات روحی، خلق و خوی، نیات و تمایلات آنان است. کسی که از هوش بین فردی برخوردار است، ممکن است فردی بسیار دلسوز و دارای حس مسئولیت اجتماعی مانند «مهاتماگاندی» و یا شخصی متقلب و مکار مثل «ماکیاولی» باشد؛
هوش درون فردی (یا هوش ضمیر درونی): فردی که چنین هوشی دارد، می‌تواند به راحتی احساسات خود را درک کند و آن‌ها را از میان انواع بسیار متفاوت حالات عاطفی درونی تشخیص دهد و این خودشناسی را برای غنا بخشیدن و هدایت زندگی خویش به کار گیرد. مشاوران، دانشمندان و افراد صاحب مشاغل آزاد، از این هوش برخوردارند. آن‌ها ممکن است افرادی بسیار درون‌گرا بوده و از ژرف اندیشی، مشاهده و سایر اَشکالِ کاوشِ عمیقِ روح، بهره گیرند. از سویی دیگر، ممکن است بی‌نهایت مستقل، بسیار هدفمند و فوق‌العاده خویشتن‌دار باشند.
در یک تقسیم بندی دیگر انواع مختلف هوش عبارتند از: هوش اجتماعی، هوش عملی، هوش فرهنگی، هوش سازمانی، هوش معنوی، و ... . دراین مبحث به توضیح مختصر این چند نوع هوش می‌پردازیم:
2-1-3-1) هوش اجتماعی
تقریباَ همه ما – اگر صادق باشیم- خواهیم پذیرفت که مهارت‌های اجتماعی می‌توانند با اندکی پردازش و جلا کاری، گستره‌ی وسیعی از امکانات را برای ما فراهم آورند که ما به آن هوش اجتماعی می‌گوییم. برای با هم بودن باید بتوانیم رابطه ایجاد کنیم. ابتدا رابطه فرد به فرد، سپس در یک گروه کوچک، آن گاه در یک فضای شلوغ و در نهایت در یک گردهمایی بزرگ. در همه مراتب این فرآیند، شما درگیر یک ارتباط ذهن به ذهن خواهید بود. مغز انسان، پیچیده‌ترین، پیشرفته‌ترین و قدرتمندترین سازمان در جهان معلوم است. کنار آمدن با کسی، حتی با شخص خودتان کاری بس دشوار است و به طریق اولی، کنارآمدن موفقیت‌آمیز و هم‌زمان با گروه بزرگی از ذهن‌های دیگر، مطمئناَ نشانه هوش سرشار است. افرادی که از نظر اجتماعی با هوش به حساب می‌آیند، باید تمام نیروی مغزی و بدنی‌شان را در راستای ایجاد ارتباط با دیگران و یا خواندن افکار آن‌ها به کار گیرند. آن‌ها باید روش‌های تشویق دیگران به رشد، خلاقیت، ایجاد ارتباط و رفتار دوستانه را بیاموزند و در همان حال باید بدانند که چگونه دوست پیدا کنند و چگونه دوست را حفظ کنند. این هوش بسیار مهم، هم‌چنین شامل توانایی برای مذاکره کردن است. همان طور که یک قایقران باید بتواند قایق خود را در آب‌های خروشان کنترل کند، او هم‌چنین باید بتواند مذاکرات را نیز با وجود کشمکش‌ها به جای خوبی هدایت کند و از اشتباهات اجتناب ورزد. تمام این مهارت‌ها حاکی از آن هستند که برای خوش صحبت بودن و برای شنونده خوب بودن، باید از هوش اجتماعی لازم برخوردار باشیم تا بتوانیم به گونه‌ای موفق با دنیای وسیع‌تر ایجاد ارتباط نماییم. هوش اجتماعی – به زبان ساده- ساز و کار ویژه‌ای است که اگر بدان دست یابیم، می‌توانیم با مردم سازگاری داشته باشیم و با آن‌ها رابطه برقرار کنیم. باید دانست که بشر نوعاً موجودی اجتماعی است و اگر بخواهد بر زندگی‌اش مسلط باشد و از آن لذت ببرد ناگزیر است که برای هوش اجتماعی یک نقش محوری مطلق در نظر بگیرد. کسانی که از لحاظ اجتماعی با هوش هستند، در برخوردشان با مردم، صرف‌نظر از پیشه، سن و وضعیت اجتماعی می‌توانند احساس راحتی و آرامش کنند و از آن مهم‌تر می‌توانند کاری کنند که دیگران هم در برخورد با آنان همین احساس را داشته باشند. نه تنها مدیران، بلکه فروشندگان، متصدیان پذیرش، معلمان، پزشکان، مددکاران اجتماعی، کارکنان مؤسسات و هتل‌ها و بسیاری از افراد دیگر که سر و کار روزانه‌شان با مردم است نیاز مبرم به هوش اجتماعی دارند تا بتوانند در شغل‌های‌شان اثرگذار باشند. به طور کلی، هوش اجتماعی یکی از مهم‌ترین و سودمندترین انواع هوش‌ها است که ما می‌توانیم آن را بارور کنیم و خبر خوب این که خوشبختانه این نوع هوش نیز توانایی بارور شدن دارد (بازان، 1392).
2-1-3-2) هوش عملی
هوش عملی یا هوش روزمره امری است که اکثر مردم آن را «عقل سلیم» می‌نامند و عبارت است از: «توانایی سازگاری با محیط‌های روزانه و شکل‌دهی و انتخاب آن‌ها. اگرچه هوش با تعریف متعارف آن ممکن است در زندگی روزانه مفید باشد، اما هوش عملی برای آن ضروری است. بدون وجود اندازه‌ای از هوش عملی فرد نمی‌تواند در بافت فرهنگی و حتی در محیط طبیعی به بقای خود ادامه دهد. گفته می‌شود که علایم خاص هوش عمل گرایانه از یک فرد به فرد دیگر و به علت ارتقای فرآیند انتخاب بهینه‌سازی و یا جبران متفاوت است. به طور ساده، انتخاب به محدود کردن حوزه فعالیت های یک فرد به چیزهایی که می‌تواند به رغم تقلیل و کاهش در ظرفیت ذخیره خود به نحو احسن انجام دهد، اشاره دارد. بنابراین تحقیقات نشان می‌دهد که افراد مسن‌تر تمایلی برای انجام دادن شغل‌هایی که مستلزم پاسخ‌های حسی – حرکتی سریع است، ندارند (استرنبرگ و همکاران، 1385).
2-1-3-3) هوش فرهنگی
هوش فرهنگی به عنوان ساختاری برای بیان این سوال مشترک در بین تعداد زیادی از مدیران منابع انسانی بین المللی ایجاد شده است: «چرا بعضی افراد که گاهی اوقات به نظر می‌رسد فاقد مهارت‌های اجتماعی در فرهنگ خودشان هستند به آسانی و با سرعت و به صورت کامل با فرهنگ‌های جدید منطبق می‌شوند در صورتی که دیگر افراد، حتی آن‌هایی که مهارت‌های بین فردی بالایی در داخل فرهنگ‌های خودشان دارند، این گونه نیستند؟». در پاسخ می‌توان به هوش فرهنگی اشاره داشت. هوش فرهنگی مفاهیم مختلفی دارد که می تواند به عنوان تکمیل کننده یکدیگر دیده شوند. هوش فرهنگی به عنوان نوعی توانایی عملکرد مؤثر در یک محیط متفاوت است که مفروضات، ارزش‌ها و سنت‌های تربیتی یک نفر به طور کامل با آن‌هایی که فرد باید با آن‌ها کار کند، مشترک نیست. بر این اساس، هوش فرهنگی، قابلیت و توانایی یک نفر برای عملکرد موثر در موقعیت هایی است که از نظر فرهنگی متفاوت است. هوش فرهنگی، بینش‌هایی را درباره‌ی توانایی و قابلیت‌های افراد برای از عهده‌ی موقعیت‌های چند فرهنگی بر آمدن، درگیر شدن و تعاملات بین فرهنگی و عملکرد در گروه‌های کاری متفاوت از نظر فرهنگی فراهم می‌کند. در واقع، افراد با هوش فرهنگی بالا یک مهارت و خبرگی و حساسیت نسبت به ابزار عاطفی و حرکات بدنی دارند. این افراد با کم‌ترین استرس با فرهنگ‌های متفاوت از خود، منطبق می‌شوند. به منظور هوشمند بودن از نظر فرهنگی، یک فرد نیاز دارد که بداند چگونه قضاوت‌ها در مورد یک موقعیت و شرایط را تا زمان ارزیابی تمامی نشانه‌ها و علائم چندگانه موقتاً به تاخیر بیندازد و هم‌چنین چگونه دانش بدست آمده از موقعیت را، یک‌پارچه و ادغام نماید و آن را درک کند (لیورمور، 1390).
2-1-3-4) هوش سازمانی
تفاوت میان یک تیم بسکتبال قهرمان جهان و پنج نفر آدم قد بلند چیست؟ تفاوت‌های بسیاری وجود دارد. هر یک از افراد به تنهایی دارای درجه‌ای از استعداد، دانسته‌ها و انگیزه‌ها هستند. اما این به تنهایی کافی نیست. آن‌ها باید مقصد مشترک خاص خود را با مقاصد دیگران ترکیب نمایند. همین اصل برای یکپارچگی منافع هوشمندی هر سازمانی که تصور کنید نیز وجود دارد. یک گروه موسیقی، یک واحد نظامی، یک تیم جراحی، یک خانواده شاد، یک هویت قانونی، یک کسب و کار کوچک یا بزرگ. موفقیت در چنین سازمان‌هایی بر ادغام موفق هوش انفرادی به یک هوش جمعی و مشترک بستگی دارد. به عنوان یک مفهوم نظری، می‌توان از هوش سازمانی به عنوان یکی از مهم‌ترین نکات در نظریه‌ی سازمان یاد کرد. همچنین هوش سازمانی به عنوان توانایی یک سازمان در حل مسائل سازمانی تعریف می‌شود. هوش سازمانی به تحصیل و کسب دانش اشاره دارد که از راه به کارگیری انسان، رایانه و سایر وسایل صورت می‌پذیرد و دانش مرتبط با محیط فعالیت سازمان (هم محیط داخلی و هم محیط خارجی سازمان) را مدنظر قرار می‌دهد. هوش سازمانی، با ارزیابی کامل اطلاعات و اقدامات گذشته و بررسی راهکارهای انتخابی سازمان می‌تواند به تصمیم‌گیری سریع‌تر در سازمان کمک کند. تعداد کثیری از افراد مهم سازمان، نگرش‌های خود را نسبت به فرآیندهای کاری به اشتراک می‌گذارند و این خود، تبدیل به یک نیروی قوی می‌شود که می‌توان از آن به عنوان هوش سازمان یاد کرد (صالحی‌کردآبادی، 1389).
2-1-3-5) هوش معنوی
نوع دیگر هوش، هوش معنوی است که از نظر روابط فیزیکی و شناختی فرد، ازمحیط پیرامون خود فراتر رفته و وارد حیطه شهودی و متعالی فرد به زندگی می‌گردد. این دیدگاه شامل همه رویدادها و تجارب فرد می‌شود که تحت تاثیر یک نگاه کلی قرار گرفته‌اند. فرد می‌تواند از این هوش برای چارچوب دهی و تفسیر مجدد تجارب خود بهره گیرد. این فرآیند قادر است از لحاظ پدیدار شناختی به رویدادها و تجارب فرد معنا و ارزش شخصی بیش‌تری بدهد. هوش معنوی با زندگی درونی ذهن و نفس و ارتباط آن با جهان رابطه دارد و امری بیش از توانایی ذهنی فردی است و فرد را به ماوراء فرد و به روح، مرتبط می‌کند. هوش معنوی فهم مسائل دینی را تسهیل کرده و در فهم مسایل اخلاقی و ارزش آن‌ها به افراد یاری می‌رساند. هوش معنوی شامل حس معنا و داشتن ماموریت در زندگی، حس تقدس در زندگی، درک متعادل از ارزش ماده و معتقد به بهتر شدن دنیا می‌شود. هوش معنوی برای حل مشکلات و مسائل مربوط به معنای زندگی و ارزش‌ها مورد استفاده قرار می‌گیرد و سئوال‌هایی همانند «آیا شغل من باعث تکامل من در زندگی می‌شود؟» یا «آیا من در شادی و آرامش روانی مردم سهیم هستم؟» را در ذهن ایجاد می‌کند. در واقع این هوش بیش‌تر مربوط به پرسیدن است تا پاسخ دادن. بدین معنا که فرد سئوالات بیش‌تری را در مورد خود و زندگی و جهان پیرامون خود مطرح می‌کند (پورکیانی و اشجعی، 1391). برخی از خصوصیت‌های هوش معنوی را می‌توان به قرار زیر دانست (غبازی و همکاران، 1386):
هوش معنوی نوعی هوش غایی است که مسائل معنایی و ارزشی را به ما نشان داده و مسائل مرتبط با آن را برای ما حل می‌کند. هوشی است که اعمال و رفتار ما را در گستره‌های وسیع از نظر بافت معنایی جای می‌دهد و هم‌چنین معنادار بودن یک مرحله از زندگی‌مان را نسبت به مرحله دیگر مورد بررسی قرار می‌دهد؛
هوش معنوی ممکن است در قالب ملاک‌های زیر مشاهده شود: صداقت، دلسوزی، توجه به تمام سطوح هشیاری، هم‌دردی متقابل، وجود حسی مبنی بر این که نقش مهمی در یک کل وسیع‌تر دارد، بخشش و خیرخواهی معنوی و عملی، در جست و جوی سازگاری و هم سطح شدن با طبیعت و کل هستی، راحت بودن در تنهایی بدون داشتن احساس تنهایی.
افرادی که هوش معنوی بالایی دارند، ظرفیت تعالی داشته و تمایل بالایی نسبت به هوشیاری دارند. آنان این ظرفیت را دارند که بخشی از فعالیت‌های روزانه خود را به اعمال روحانی و معنوی اختصاص بدهند و فضایلی مانند بخشش، سپاس‌گذاری، فروتنی، دلسوزی و خرد از خود نشان دهند.
هوش شناختی و هوش هیجانی
وجود توانایی‌های علمی و تکنیکی در هر شغل، اصل بدیهی و معیاری متداول است. اما آنچه در این میان نقش کلیدی دارد، ویژگی‌های شخصی فرد، قدرت ابتکار و خلاقیت، قابلیت انطباق با محیط و توانایی همکاری با دیگران و ترغیب و تشویق به فعالیت هر چه بیش‌تر و مؤثرتر است. در این جا، این سوال مطرح است که آیا می‌توان این عناصر کلیدی را تحت عنوان مؤلفه‌ای مشخص مطرح نمود و آیا معیار مشخصی برای پیش‌بینی میزان موفقیت شغلی وجود دارد؟ بهره‌ی هوشی یا هوش شناختی به خوبی نمی‌تواند از عهده‌ی توضیح سرنوشت متفاوت افرادی که فرصت‌ها و شرابط تحصیلی مشابهی دارند، برآید. بهره‌ی هوشی در فراز و نشیب‌های زندگی به تنهایی نمی‌تواند آمادگی زیادی در افراد برای مقابله‌ی صحیح ایجاد کند و لزوماً تضمین کننده‌ی رفاه، شخصیت اجتماعی و یا احساس شادکامی در زندگی نیست (گنجی، 1392).
هوش هیجانی مفهومی است که فرضیه‌ی هوش شناختی را به چالش می‌کشد. فرضیه هوش شناختی بیان می‌کند که هوش شناختی بهترین عامل پیش‌گویی کننده برای موفقیت‌های آدمی است. برخلاف هوش شناختی که ابزاری برای سنجش توانایی‌های ذاتی ثابت است، هوش هیجانی قابلیتی است که می‌توان آن را افزایش داد. نظریه‌ی هوش هیجانی بیان می‌کند که فرد با بالا بردن هوش هیجانی می‌تواند موفقیت‌های خود را در فعالیت‌های دانشگاهی، فروش، سرویس‌دهی به مشتریان، مدیریت، بهبود شرایط زندگی، سلامت جسمی و روانی افزایش دهد (حسن‌زاده و ساداتی‌کیادهی، 1392). هوش هیجانی و هوش شناختی از بعضی منظرها با یکدیگر تفاوت دارند. برخلاف هوش شناختی که میزان سطح آن نسبتاً ثابت و ایستا است و از طرفی هم‌بستگی کمی با موفقیت در زندگی دارد، سطح هوش هیجانی را می‌توان با تعلیم و تربیت، مربی‌گری هدفمند، ابتکار عمل، توسعه و رشدیافتگی، ارتقا داد. به علاوه، ثابت شده است بین موفقیت‌های شغلی و زندگی فردی با هوش هیجانی هم‌بستگی بالایی وجود دارد. هوش هیجانی، کلید تمایز افراد و گروه‌ها با عملکرد برجسته و عالی از سایر افراد و گروه‌ها با عملکرد معمولی و عادی محسوب می‌شود. در حقیقت، مطالعات نشان می‌دهد که با افزایش سن، سطح هوش هیجانی بالا می‌رود و اوج هوش هیجانی در سنین بین 50 تا 59 سالگی جلوه‌گر می‌شود (شریفی‌درآمدی و آقایار، 1389).
فردی که فقط از نظر بهره‌ی هوشی در سطح بالا، ولی فاقد هوشیاری هیجانی و عاطفی است، تقریباً کاریکاتوری از یک آدم خردمند است، در قلمرو ذهن چیره است ولی در دنیای شخصی خویش، ضعیف. افرادی که از هوش عاطفی قوی برخوردارند، از نظر اجتماعی متعادل، شاد و سرزنده‌اند و هیچ گرایشی به ترس یا نگرانی ندارند و احساسات خود را به طور مستقیم بیان کرده و راجع به خود، مثبت فکر می‌کنند. آنان ظرفیت چشم‌گیری برای تعهد، پذیرش مسئولیت و قبول چارچوب اخلاقی دارند و در رابطه‌ی خود با دیگران بسیار دلسوز و با ملاحظه‌اند و از زندگی عاطفی غنی، سرشار و مناسبی برخوردارند. آنان هم‌چنین با خود، بسیار راحت برخورد می‌کنند (خائف‌الهی و دوستار، 1382). محققان در این زمینه که مهارت‌های هیجانی به چه میزان در موفقیت مؤثرند با یکدیگر اختلاف نظر دارند، ولی حتی بدبین‌ترین آن‌ها معتقدند که اهمیت مهارت‌های هیجانی در مقایسه با مهارت‌های شناختی، یکسان هستند. شما نمی‌توانید برای ارتقای هوش شناختی کار زیادی انجام دهید، اما می‌توانید هوش هیجانی یا ضریب هیجانی خودتان را ارتقا دهید.
هیجان
هیجان، اصطلاحی است که روانشناسان و فلاسفه بیش از یک قرن درباره‌ی معنای دقیق آن به بحث و جدل پرداخته‌اند. در فرهنگ لغات انگلیسی آکسفورد، معنای لغوی هیجان چنین ذکر شده است: «هر تحریک یا اغتشاش در ذهن، احساس، عاطفه، و هر حالت ذهنی قدرتمند یا تهییج شده» (گلمن، 1391). هیجان‌ها بخشی از زندگی روزمره‌ی ما را تشکیل می‌دهند. هیجان‌ها به زندگی ما رنگ می‌دهند، البته منظور این نیست که در اثر ترس، سفید و در اثر خشم، سرخ می‌شویم. هیجان‌های مثبت، مثل عشق و آرزو، می‌توانند ما را با خوشی همراه کنند. اما هیجان‌های منفی مثل ترس، افسردگی و خشم می‌توانند ما را در ناامیدی غوطه‌ور سازند و در جهت احساس پوچی سوق دهند. در عین حال، هیجان می‌تواند پاسخ به یک موقعیت و منبع انگیزش باشد. هم‌چنین، هیجان می‌تواند در نفس خود، هدف باشد. ما می‌توانیم رفتارهایی اتخاذ کنیم که ما را به طرف احساس شادی یا عشق سوق می‌دهند. زندگی بی‌وجود هیجان‌ها، ملال‌انگیز است. آن‌ها چاشنی زندگی هستند که به حیات ما لذت و برانگیختگی می‌بخشند. اگر چه هیجان در تجربیات روزمره خیلی صریح و روشن به نظر می‌رسد و هر کسی می‌داند که تجربه شادی و خشم چگونه است، تعریف هیجان، مشکل است. مشکل این است: «تا وقتی از کسی خواشته نشود هیجان را تعریف کند، می‌داند که هیجان چیست». به هر حال در ادامه چند تعریف از هیجان ارائه می‌شود (فاطمی و شریعتی‌راد، 1388):
واکنش کلی، شدید و کوتاه ارگانیسم به یک موقعیت غیرمنتظره، همراه با یک حالت عاطفی خوشایند یا ناخوشایند؛
نوعی حالت عاطفی که می‌تواند متشکل از عناصر فیزیولوژیک، موقعیتی و شناختی باشد؛
وضعیت پیچیده‌ای در پاسخ به تجربه‌های دارای بار احساسات است؛
پاسخ‌های فیزیولوژیکی و روانی هستند که ادراک، یادگیری و عملکرد ما را تحت تاثیر قرار می‌دهند.
هیجان، نیروی درونی محرک در انسان است. این نیروی درونی بر اثر تحریک و جوشش ذهنی، شعور در احساس و عاطفه، برانگیخته شدن محرک‌های حالت دهنده ذهن و قلب شما بروز می‌کند (حمیدی‌زاده، 1386). با وجود تعدد تعاریفی که از هیجان وجود دارد اما به نظر می‌رسد که توافقی نیز مابین آنان یافت می‌شود مبنی بر این که هیجان و عاطفه شامل چهار جزء اساسی است:
به نظر می‌رسد که عواطف، مستلزم تغییرات فیزیولوژیک هستند؛
عواطف در رابطه با آمادگی برای رفتار کردن هستند؛
عواطف مستلزم تجربه آگاهانه هستند؛
هیجان‌ها دارای جزء شناختی با معنایی هستند.
در یک طبقه‌بندی کلی عواطف و هیجانات در دو بعد متضاد قرار می‌گیرند. هیجان‌های مثبت یا خوشایند و هیجان‌های منفی یا ناخوشایند. هیجان‌های مثبت عبارتند از: شادی، آرامش، پرانرژی بودن و ... . هیجان‌های منفی عبارتند از: افسردگی، اضطراب، فشار، ناکامی، کینه، خستگی، خشم، شرم، رنجش و ... (سیادت و همکاران، 1387).
هوش هیجانی
اولین بار در سال 1990، روانشناسی به نام سالووی، اصطلاح هوش هیجانی را برای بیان کیفیت و درک احساسات افراد، همدردی با احساسات دیگران و توانایی اداره مطلوب خُلق و خو به کار برد. در حقیقت، این هوش، مشتمل بر شناخت احساسات خویش و دیگران و استفاده از آن برای اتخاذ تصمیمات مناسب در زندگی است. به عبارتی، عاملی است که به هنگام شکست، در شخصی ایجاد انگیزه می‌کند و به واسطه‌ی داشتن مهارت‌های اجتماعی بالا، منجر به برقراری رابطه‌ی خوب با مردم می‌شود (بردبری و گریوز، 1392). هوش هیجانی طبق تعریف بار-آن (2000) عبارت است از: مجموعه‌ای از دانش‌ها و توانایی‌های هیجانی و اجتماعی که قابلیت کلی ما در پاسخ به نیازهای محیطی را به طور موثری تحت تاثیر قرار می‌دهد و این مجموعه شامل موارد زیر است (امیرآبادی، 1390):
توانایی آگاه بودن از خود، درک خود و قدرت بیان داشتن؛
توانایی آگاه بدن از دیگران، درک و فهم دیگران و قدرت بیان آن‌ها؛
توانایی مواجهه با هیجان های شدید و کنترل تکانه ها در خویشتن؛
توانایی انطباق با تغییرات و حل مسائلی با ماهیت اجتماعی و یا فردی.
هوش هیجانی همان تسلط بر خود، انضباط و استعداد همدلی است که به رهبران این امکان را می‌دهد که علایق خود را به دیگران منتقل و آن‌ها را جذب کنند. برخلاف این دیدگاه که احساسات همیشه با تفکر تداخل دارند، هوش هیجانی می‌گوید: توانایی فهم و تنظیم احساسات می‌تواند تفکر کلی را اثر بخش‌تر کند (نای، 1387). هوش هیجانی مهارتی است که دارنده آن می‌تواند از طریق خودآگاهی، روحیات خود را کنترل کند؛ از طریق خود مدیریتی آن را بهبود بخشد؛ از طریق همدلی تاثیر آن را درک کند و از طریق مدیریت روابط به شیوه‌ای رفتار کند که روحیه خود و دیگران را بالاببرد (بابایی و مومنی، 1384). سه رویکرد در هوش هیجانی وجود دارد:
نخست؛ گلمن (1998) فرض می‌کند که هوش هیجانی شامل خصیصه‌هایی مثل انگیزش، خوش‌بینی، سازگاری و گرم بودن است که می‌تواند موفقیت در روابط انسانی، کار و زندگی را پیش‌بینی کند؛
دوم؛ می‌یر و سالووی (1997) یک الگوی مبتنی در هوش هیجانی ارائه کرده‌اند. آن‌ها هوش عاطفی را به عنوان مجموعه توانایی‌هایی برای درک، ابراز، جذب و هدایت عواطف، به منظور بهبود رشد عاطفی و هوشی، در نظر می‌گیرند؛
سوم؛ بار- آن (1997) یک الگوی شخصیتی یا آمیخته از هوش هیجانی ارائه کرده است که در آن بر کنار آمدن با اضطراب تاکید زیادی شده است. همان گونه که گفته شد او هوش هیجانی را این گونه تعریف کرده است: مجموعه‌ای از توانایی‌ها و مهارت‌های فردی و اجتماعی که افراد را قادر می‌سازد تا به طور اثربخش با فشارها و تضادهای محیطی کنار بیایند (سیادت و همکاران، 1387).
در مجموع می‌توان فعالیت‌های روانشناسی پیرامون مقوله هوش هیجانی را از سال 1900 تا کنون در قالب جدول شماره 2-1 بیان نمود.
جدول شماره 2-1) ظهور مفهوم هوش هیجانی (حاجیلو، 1387)
1969-1900
هوش و هیجان ازهم جدا هستند؛
دیدگاه‌های متعصب بررسی هوش: حیطه سنجش روان شناختی هوش در خلال این دوره توسعه یافت و تکنولوژی آزمون‌های هوش تعریف شد.
بررسی هیجان: جدای از حیطه هیجان در بحث متمرکز بر مسئله مرغ و تخم‌مرغ که کدامیک اول به وجود آمده‌اند: واکنش فیزیولوژیکی یا هیجانی.
تحقیق در زمینه هوش اجتماعی: با ایجاد آزمون‌های هوش، بر هوش کلامی و گزاره‌ای تمرکز شد. عده‌ای از روان‌شناسان هوش اجتماعی را شناختند.
1989-1970
پیشروان هوش هیجانی
پیشروان هوش هیجانی در این دو دهه به هم پیوستند. شناخت و عاطفه‌ای که با هیجان در تعامل‌اند، بررسی شدند. رشته ارتباط غیرکلامی، مقیاس‌های مختص درک اطلاعات غیرکلامی (مثل هیجان) در چهره و اندام، توسعه پیدا کرد. نظریه جدید گاردنر از هوش چند گانه، هوش درون فردی را توصیف کرد که ظرفیت درک و نهادینه کردن هیجانات است. پژوهش‌های مغز، ارتباطات میان هیجان و شناخت را جدا کرد. استفاده ضمنی از اصطلاح هوش هیجانی نمایان شد.
1993-1990
ظهور هوش هیجانی
میر و سالوی در یک دوره چهارساله که در دهه 1990 شروع شد، مجموعه‌ای از مقالات را در مورد هوش هیجانی منتشر کردند. در این مقالات، وجود هوش هیجانی را همانند هوش واقعی عنوان کردند. در طی این دوره یافته‌های دیگری از هوش هیجانی مخصوصاً در علوم مغزی توسعه یافتند.

bew200

2- هوش هیجانی مدیران و کارکنان شرکت ایران خودرو دیزل بر ذهنیت فلسفی آنها تأثیر دارد.
3- هوش هیجانی وسبکهای تفکر مدیران و کارکنان شرکت ایران خودرو دیزل بر ذهنیت فلسفی آنها تأثیر دارد.
4- سبک تفکر غالب در بین مدیران و کارکنان شرکت ایران خودرو دیزل کدام است؟
5-ذهنیت فلسفی در بین مدیران و کارکنان شرکت ایران خودرو دیزل چگونه است؟
6-میزان هوش هیجانی در بین مدیران و کارکنان شرکت ایران خودرو دیزل تا چه اندازه است؟ 
1-6 تعریف متغیرهای تحقیق
1-6-1تعاریف نظری متغیرها :
هوش هیجانی:
مایر و سالووی (1997)معتقدند که هوش هیجانی ،آن دسته ازتوانایی های ذهنی است که به تشخیص احساس ها وادراک خود و دیگران کمک کرده و باعث میشود تا فرد بتوانداحساس ها وهیجان های خود را تنظیم کند .
مؤلفه های هوش هیجانی به شرح زیر می باشد:
خود آگاهی: عبارتست از "درک عمیق و روشن از احساسها ، هیجانها ، نقاط ضعف و قوت ، نیازهای وسائق های خود " که دربرگیرنده سؤالات زیر در پرسشنامه است .(مظاهری ، 1383)
خود کنترلی یا مدیریت خود :خودکنترلی به این می پردازد که ما یک انتخاب برای چگونگی ابراز احساسهای خودمان داریم و چیزی که مورد تأکید است روش ابراز احساسها می باشد، به شکلی که این روش ابراز بتواند هم جریان تفکر را تسهیل کند و هم از انحراف آن جلوگیری نماید .
مهارتهای اجتماعی :شامل توانایی ما برای مدیریت روابط باخود ودیگران می باشد
خودانگیزی:خودانگیزی زبان سائق پیشرفت می باشد و کوششی درجهت رسیدن به حد مطلوب از فضیلت است. (مظاهری ،1383)
همدلی : همدلی یا شعور اجتماعی عبارتست از درک احساسها و جنبه های مختلف دیگران وبکار گیری یک عامل مناسب و واکنش مورد علاقه برای افرادی که پیرامون ما قرار گرفته اند(مظاهری ، 1383).
ذهنیت فلسفی :
اسمیت (بهرنگی ،1370) معتقد است که ذهنیت فلسفی را توانایی و ویژگیهای ذهن می داند که به تفکر صحیح فرد کمک می کند و او رابا قضاوتهای صحیح عادت می دهد.وی ذهنیت فلسفی را نوعی التزام یا حالت ذاتی و نمایی از رفتار می داند . در جای دیگر( اسمیت ، بهرنگی، 1382 ) اسمیت ، ارزش هر انسان را در نیکو اندیشیدن بیان میدارد. از این رو تفکر و مهارت درست اندیشیدن از جمله مسائل مهمی است که از دیرباز ذهن اندیشمندان را به خود مشغول کرده است .
تفکر :
سبک های تفکر، بیانگر مجموعه ای از تواناییها نیستند بلکه میتوانند تا حدی بیانگر اولویتها باشند. این تمییز ، حائز اهمیت است زیرا توانایی ها و اولویت ها ممکن است با هم مطابقت داشته یا نداشته باشند . شکست ها وموفقیت هایی که به توانایی ها نسبت داده شده، اغلب ناشی از سبکها است.‌(استرنبرگ ،1997 )
1-6-2 تعاریف عملیاتی متغیرها
هوش هیجانی :
در این پژوهش مؤلفه های هوش هیجانی براساس پرسشنامه سریاشرینگ مورد بررسی قرار می گیرد که شامل پنج مؤلفه خودآگاهی ، خودکنترلی ،خود انگیزی ، هوشیاری اجتماعی و مهارتهای اجتماعی میشود و ممکن است بیانگرمجموعه ای از توانایی ها باشد یا نباشد. هوش هیجانی،نمره‌ای است که هر فرد از پاسخگویی به سؤالات پرسشنامه سریاشرینگ (2005) بدست می‌آورد. اگر این نمره در فاصله بین 82 تا 83 باشد فرد دارای هوش هیجانی متوسطی می‌باشد. اگر نمره‌اکتسابی فرد بالاتر از این نمره باشد هوش هیجانی فرد بالاتر از متوسط است و بالعکس(گریفین 2005).
ذهنیت فلسفی:
اسمیت برای ذهن فلسفی 3 بعد و برای هر بعد ، نشانه یا خصوصیت به شرح ( جامعیت ، تعمق ، انعطاف پذیری) قائل شده است. در خصوص ذهنیت فلسفی ، پرسشنامه به صورت محقق ساخته می باشدکه برای ساختن این ابزار با مطالعه مبانی نظری و پیشینه مؤلفه های ذهنیت فلسفی شناسائی شده و بر اساس آن پرسشنامه ای از روش لیکرت که یک مقیاس 5 گزینه ای است همیشه تا هرگز(کاملاً موافق تا کاملاً مخالف ) درجه بندی شده است ،تهیه گردید.سؤالات به نحوی تنظیم گردیده است که میزان ذهنیت فلسفی مدیران و کارکنان در شرکت ایران خودرو دیزل در آنها مورد سنجش قرار می گیرد. پرسشنامه شامل 42 سؤال است که ذهنیت فلسفی افراد را در سه مقیاس جامعیت، تعمق و انعطاف پذیری مورد ارزیابی قرار میدهد .
سبکهای تفکر :
در خصوص سبکهای تفکر ،پرسشنامه سبک های تفکر استرنبرگ – واگنر استفاده شده است . این پرسشنامه که در سال 1991 طراحی شده ، شامل104 سؤال است و13 خرده آزمون(سبک تفکر ) را اندازه گیری می کند. سبک تفکر به شناخت، بازآرائی یا تغییر شناختی اطلاعات بدست آمده از محیط و نمادهای ذخیره شده در حافظه دراز مدت افراد بالاخص وقتی تفکر هدایت شده یا جهت دار است و حل مسئله و خلق ایده های نو را مد نظر دارد، میباشد. هرخرده آزمون شامل 8 سؤال است که یک سبک تفکر را اندازه گیری می کند . از بین سؤالهای این پرسشنامه، 40 سوا لی که 24 سؤال آن مربوط به بعد کارکرد) سبک های قانون گذار،قضاوتگر ،اجرایی (و 16 سؤال آن ، مربوط به دامنه ها ) سبک های برون نگر و درون نگربودند)، انتخاب و بر روی آزمودنی ها اجرا شد. در پرسشنامه سبک تفکر13سبک تفکر وجود دارد که براساس پنج بُعد کارکرد، شکل، سطح، دامنه و گرایش طبقه بندی شده اند.
فصل دوم
ادبیات و پیشینه پژوهش

دانلود پایان نامه ارشد- مقاله تحقیق

 برای دانلود فایل کامل به سایت منبع مراجعه کنید  : homatez.com

یا برای دیدن قسمت های دیگر این موضوع در سایت ما کلمه کلیدی را وارد کنید :

 

مقدمه
انسان موجودی است اجتماعی که برای تأمین نیازهای گوناگون خود با محیط پیرامون خویش ارتباط برقرار می‌کند. این ارتباط که حاصل سازگاری اجتماعی و سازگاری درونی مشخص است سازگاری روانی نامیده می‌شود. سازگاری و تعادل‌جویی تقریباً کاری عادی و از ویژگی‌های زندگی روزمره انسان است. گاه موانع و مشکلات یا شرایطی در زندگی آدمی پدید می‌آید که سازگاری و در نتیجه تعادل روانی خود را بر هم می‌زند و شخص دچار تنیدگی و ناراحتی می‌شود. روانشناسان چنین حالتی را احساس استرس یا فشار روانی نامیده‌اند (ریموند کوکرین، 1991، ص 11).
امروزه به اهمیت روانشناختی هیجان تأکید زیادی می شود و این ایده که هیجان سایر توانایی های شناختی را تقویت می کند نه اینکه مانع آنها باشد مورد پذیرش قرار گرفته است . علاوه براین بسیاری از محققان معتقدند که هیجان منبع اولیه انگیزش است، تجربه های هیجانی اطلاعات مهمی درباره محیط و موقعیتها فراهم میکنند که این اطلاعات قضاوتها ، تعمیم ها ، اولویت ها و فعالیتهای شخصی را شکل میدهد (شوآرز ، 1990- شوآرز و کلر, 1983 به نقل از جاوید 1381).
در فرهنگ لغت آکسفورد معنای لغوی هیجان چنین تعریف شده است، "هر تحریک یا اغتشاش در ذهن ، احساس ، عاطفه ، هر حالت ذهنی قدرتمند تهییج شده" دراین تحقیق برای اشاره به یک احساس، فکر ، حالت روان و بیولوژیکی مختص آن و دامنه ای از تمایلات شخصی برای عمل کردن براساس آن بکار می رود (جاوید،1381).
سالوی و همکارانش (1991) چهار جزء اصلی هیجان رابدین طریق شرح داده اند :
جزء بیانی یا حرکتی
جزء ترکیبی
جزء تنظیمی
جزء تشخیصی یا پردازشی
اولین جزء که جزء بیانی یاحرکتی می باشد ، عبارتست از توانایی بیان هیجان از طریق حالات صورت ، حرکات بدن ، تن صدا و محتوای آن . نوزادان مجهز به اعمال بدن صورت بدنیا می آیند که به اعتقاد سالوی منعکس کننده تجربه هیجانی آنهاست مانند بسیاری از جنبه های رشد ، این حالتها و زبانهای در طی زمان متمایز تر شده وتصفیه می شوند .مثلاً بیان اولیه ناراحتی ، بعدها به صورت حالت غم و خشم متمایز می گردد .ترکیب یا جزء دوم ، عبارتست از تشخیص بازشناسی آگاهانه ما از هیجانها با آنچه که اغلب احساس می نامیم. حالتهای احساسی ، نتیجه آگاهی مااز علائمی است که از سیستم اعصاب مرکزی می آید (مثلاً ضربان قلب ، تغییرات عصبی شیمیایی در بدن ما و ...).
تنظیم یا جزء سوم هیجان عبارتست از تنظیم هیجانها ، تمایل به انجام بعضی اعمال به خصوص وجود دارد که نتیجه مستقیم تجربه هیجانها است .
برای مثال خوشحالی ، به وسیله سطح و فعالیت زیاد تعبیر می گردد ، غمگینی منجر به سطح بسیار پایین فعالیت می گردد، ترس منجر به بی حرکتی یا به اصطلاح یخ زدن و سپس فرار از هدف یا فرار ازشخص می گردد و اما با افزایش سن و رشد وپختگی عصبی شناختی ، کودکان بهتر قادر می گردند که هیجانهای خود را تنظیم نمایند و تمایل به عمل طبیعی را که همراه هیجان خاصی وجود دارد را کنترل کنند .
آخرین جزء یا ترکیب هیجان عبارت است از توانایی تشخیص هیجانها در دیگران ، یعنی توانایی تشخیص اینکه دیگری دچار چه حالت هیجانی می باشد، از طریق پردازش حالتهای چهره و بدن ( که شامل حرکات سرو وچشم نیز می گردد) تن صدا و سرعت آن . این توانایی از زمان نوزادی و کودکی رشد می یابد . (سالووی و همکاران ،1991)
شاید بزرگترین دستاورد نوع بشر را برخورداری وی از اندیشه های پیچیده دانست . تفکر ، گستره وسیعی از فعالیتهای ذهنی را در می گیرد . هنگامی که تصمیم می گیریم کالایی از بازار بخریم، برنامه ای برای تعطیلات خود تنظیم کنیم ، درباره یک دوست نگران می شویم و ...در همه این موارد مشغول تفکر هستیم . تفکر عبارت است از توانایی است که اشیا و رویدادها را در غیاب آنها تجسم یا بازنمایی کنیم . برای مثال ، هنگامی که به شیئی اشاره می کنیم که درمقابل چشمانمان نیست،یافعالیتی رادر نظرمی گیریم که در حال حاضر روی نمی دهد ، دراین موارد باید بتوانیم اشیاء و فعالیتها را نزد خود بازنمایی کنیم . هنگام برقراری ارتباط با دیگران نیز ناچار به انتقال این بازنمایی ها به دیگران هستیم (هیلگارد و اتکینسون ، 1983 ، ترجمه براهنی و همکاران ،1370).
آنچه در زندگی اتفاق می افتد ، نه تنها به کمیت خوب فکر کردن بلکه به کیفیت تفکر پیوند می یابد. تحقیقات نشان می دهد آدمی فراتر از آنچه دیگران درباره تفکر وی درک می کنند ، می اندیشد و دقیقاً به همین دلیل بین همسران ، معلمان ، دانش آموزان و کارمندان ، سوء تفاهم ایجاد می شود . درک درست سبکهای تفکر ، مانع بروز چنین سوء تفاهم هایی می شود .
در واقع موجب می گردد که انسان درک بهتری نسبت به خود و اطرافیان پیداکند . اینکه محیط شغلی افراد تا چه اندازه با سبک تفکرشان همسو یا مغایر باشد ، آنها را قادر می سازد تا در اوضاع مختلف کاری ، حضوری قوی تر یا ضعیف تر داشته باشند . سبکهای تفکر تصور آدمی را به آنچه که افراد ترجیح می دهند انجام دهند نزدیک می کند . وقتی که نیمرخ سبکهای تفکر شخص متناسب با محیط او باشد ، پیشرفت خواهد کرد و هنگامی که این تناسب ، درست و کافی نباشد ، فرد متحمل آسیبهایی می شود . رده های مختلف مدیریت و حوزه های گوناگون و متنوع آن سبکهای مختلفی از تفکر را اقتضاء می کند که خود می تواند موجب عملکرد بهتر یا ضعیف تر افراد در مقاطع مختلف شغلی آنها گردد;البته بسته به اینکه سبکهای تفکر شخص تا چه اندازه و چگونه با انتظارات محیط اطرافش تطابق یابد و چه طور محیط خود را ارزیابی کند . سازمانها به برخی از سبکهای تفکر توجه بیشتری نشان می دهند و افرادی را که سبکهای تفکرشان با آنچه که مورد توجه آنهاست همخوان نیست ، جریمه می کنند . در جامعه ، سبکهای تفکر و توانایی های به کرّّات با یکدیگر اشتباه گرفته می شوند و تفاوتهای فردی ناشی از سبکهای تفکر به خطا به توانایی های افراد نسبت داده می شوند. گرچه در بین روانشناسان در خصوص قدرت پیش بینی آزمونهای توانایی ، اتفاق نظر وجود ندارد ولی همگی در این باره متفق القولند که این آزمونها از قدرت پیش بینی لازم برخوردار نیستند . درباره پیش بینی توانایی ها از طریق آزمونها ، این توافق عمومی وجود دارد که توانایی هایی که توسط آزمون پیش بینی می شود 20 درصد تغییر پذیری عملکرد دانش آموزان درمدارس و 10 درصد تغییرپذیری عملکرد شغلی کارکنان را در سازمانها تعیین میکند . باقیمانده این تغییر پذیری عملکرد چه می شود ؟
سبکهای تفکر می تواند یکی از این منابع مهم تغییر پذیری عملکرد شغلی و تحصیلی باشد . شناخت سبکهای تفکر باعث میشود افراد به توانایی های خود پی برند و متناسب با آن شغلی را انتخاب کنند . شناخت سبکهای تفکر همچنین به درک دلایل موفقیت و عدم موفقیت افراد در مشاغل آنها کمک می کنند (استرنبرگ ، 1997 ، اعتمادی اهری و خسروی) .
اگر مؤسسات آموزش عالی بخواهند نگرش ها ، مهارتها و رفتارهای مدیران خود را به منظور افزایش قابلیتها و کارایی آنها برای تأمین نیازهای خویش اصلاح کنند ، لازم است به سبکهای تفکر در سازمان توجه و نسبت به بکارگیری نتایج سنجش سبکهای تفکر مدیران اهتمام ورزند . باید سعی شود فضایی را در مؤسسات بوجود آورد تا مدیران قابلیتهای حرفه ای خود را اعمال کنند و صلاحیتهای کنونی خویش را همسو با آرمانهای این مؤسسات بهبود بخشند .
همه سازمانها برای بقا نیازمند اندیشه های نو و تفکرات تازه اند ، اندیشه های جدید همچون روحی در کالبد سازمان دمیده می شود و آن را از نیستی نجات می دهد . در عصر ما برای بقاء و پیشرفت و حتی حفظ وضع موجود ، باید جریان نوجویی و نوآوری را در سازمانها تداوم بخشید تا از رکود و نابودی آن جلوگیری شود . برای آنکه بتوان در دنیای متلاطم و متغیر امروز به حیات ادامه داد باید به نوآوری و خلاقیت روی آورد و ضمن شناخت تغییرات و تحولات محیط، برای رویارویی با آنها پاسخهای بدیع و تازه تدارک دید و همراه تأثیر پذیری از این تحولات ، برآنها تأثیر نهاد و بدانها شکل دلخواه داد ، بدون شک درسازمانهای آموزشی نقش مدیر بسیار حساس ، مهم و چشمگیر است . اوست که سنگینی مسئولیتها و به چرخش درآوردن نظام مجموعه را به نحو احسن به عهده دارد و موفقیت و شکست دستگاه ، به شایستگی او بستگی دارد (علاقه بند ،1372 ، ص91).
2-2 مبانی نظری پژوهش
2-2-1ذهنیت فلسفی :
اسمیت (بهرنگی ،1370) معتقد است که ذهنیت فلسفی نوعی التزام یا حالت ذاتی ، نمایی از رفتار می باشد .بهرنگی (1382) معتقد است ذهنیت فلسفی ، فراهم ساختن فرصتی در برنامه آماده سازی یک مدیر است تا بتواند ملاحظات متفکرانه قضاوتهای پرورش یافته در دیگران را خوب جلوه دهد ، نه اینکه به مجموعه جوابهایی که برای مسائل ارزش گذاری کنند و نه صرفاً اورا در برابر پیشنهادات ساختگی واکسینه کنند و آنها را مصون دارند بلکه برای اینکه او بتواند به جریانات ارزش گذاری درست و صحیح عادت کرده و کاربرد توانایی و آمادگی اش را در این جریان تقویت نماید . این توانایی و آمادگی را میتوان " ذهنیت فلسفی " نامید و مسأله رشد یا افزایش آن در شکل کلی اش ، مسأله دائمی کمک به افراد برای تفکر است . بنابراین تفکر منطقی و صحیح یک شخص خصوصاً یک مدیر را می توان منوط به داشتن ذهنیت فلسفی او دانست .
مسأله اصلی تربیت ، تفکر می باشد که برای پرورش آن ابزارهایی لازم دارد .در این مقوله این پرسش مطرح می شود که آیا یک مدیر برای بهبود در سبکهای تفکر خود متصف به ذهنیت فلسفی می شود ؟ آیا او به پرداختن به فعالیتهای فلسفی و بهبود قضاوتهای ارزشی نیازخواهد داشت ؟
شرفی (1381) معتقد است درباب کسانی که از ویژگیهای فلسفی برخوردارند مطالب چندانی به رشته تحریر نیامده و از معدود کسانی که به این مهم پرداخته اند ، اسمیت را می توان نام برد .
2-2-1-1تعریف ذهنیت فلسفی
به ‌نظر فیلیپ.جی.اسمیت ، ذهنیت فلسفی نه از پر کردن مغز یا محتوای دروس فلسفی و نه از گرایش‌به یک فلسفه نسبت به فلسفه دیگر ناشی از مجادله‌فلسفی حاصل می‌شود ، بلکه ذهنیت فلسفی برحسب فعالیتی به‌وجود می‌آید که مشخصاً به بهبود داوریهای ارزشی اختصاص یافته باشد.
2-2-1-2 پیشینه ذهنیت فلسفی
بدون شک به جرأت میتوان گفت که فلیب اسمیت تنها کسی بود که توانسته به طور جامع خصوصیات مدیریت اثربخش را در قالب ابعاد ذهنیت فلسفی بیان نماید ، ولی از این مسأله نباید غافل شد که دیگر علمای مدیریت در عصر حاضر نیز تحت عناوین دیگری خصوصیات ذهنیت فلسفی را مورد توجه قرار داده اند . ازجمله کسانی که در مقوله فکر و اندیشه در مدیریت تحت عنوان توانایی های مدیریت اظهارنظر نموده اند می توان از "کسل و سایمون" نام برد . این دو به تشریح توانایی های مدیریت به شاخصهای فکری متعددی اشاره داشته اند . یکی از دسته بندی های معروفی که ازمهارتهای مدیریت وجود دارد ، مربوط به نظر "رابرت کتز" می باشد .
وی مهارتهای مدیریت را به سه دسته مهارتهای ادراکی ، انسانی ، و فنی دسته بندی می کند . او درباره مهارتهای ادراکی که بی ربط باابعاد ذهنیت فلسفی نیست چنین می گوید : " مهارتهای ادراکی مدیران را قادر می سازد تا سازمان را به صورت یک کل و درمحیط ببینند و نیز مدیران را قادر می سازد تا تعامل بین بخشهای مختلف سازمان را دریابند . با استفاده از مهارتهای ادراکی مدیران می توانند پیامدهای هر نوع عملی را تشخیص دهند ، همچنین مدیران اثربخش می توانند با استفاده از مهارتهای ادراکی جهت برآورده ساختن نیازهای کل سازمان تصمیمات خود را اتخاذ کنند .
2-2-1-3 چگونگی ایجاد ذهنیت فلسفی در مدیران
دوام و بقای هر سیستم در وهله اول در گرو مدیریت و نحوه اداره کردن آنهاست و برای اینکه مدیران بتوانند کارکنان را به شکل صحیح اداره و رهبری کنند، می بایست با زبان مدیریت و مبانی و اصول آن جهت رسیدن به اهداف ، مسلط باشند .
بسیاری از مدیران براین باورند که تسلط بر وظایف مدیریت برای موفقیت یک مدیر کافی است ، در حالی که دانشمندان و محققان علم تعلیم و تربیت براین باورند که بدون داشتن ذهنیت فلسفی ، رهبری موفقیت آمیز نخواهد بود . به عبارتی دیگر لازمه بکارگیری وظایف مدیریت همانا ، داشتن ذهنیت فلسفی است .
2-2-1-4 ذهنیت فلسفی و اندیشه صاحب نظران مدیریت
1- ابعاد نظریه و مدل ذهنیت فلسفی از نظر فلیب اسمیت
فلیب اسمیت ، ذهنیت فلسفی را به سه بعد تقسیم نموده است که عبارت از :
جامعیت
تعمق یا ژرفا
قابلیت انعطاف
جامعیت
1-مشاهده و نگریستن به موارد بخصوص در ارتباط با زمینه وسیع
2-ارتباط دادن مسائل آنی و کوتاه مدت به اهداف دراز مدت
3-بکار بستن قوه تعمیم
4- شکیبایی در تفکرات و جنبه های نظری
تعمق یا ژرفا
1-زیر سؤال بردن اموری که بر همگان امری بدیهی و مسلم بشمار می آید .
2-کشف امور اساسی وبیان آنها در هر موقعیت
3-توجه داشتن به اشارات و کاربرد حساسیت برای اموری که دارای معانی ضمنی و رابطه ای هستند.
4-قضاوت و حکم به روش استنتاجی و قیاسی
قابلیت انعطاف
1-رها شدن از جمود روانشناختی
2-ارزشیابی افکار و نظرات بدون توجه به منبع آنها
3-مشاهده مسائل یا جهات متعدد و ایجاد جانشین هایی برای فرضیه ها ، جنبه های مورد نظر ، انتظارات و غیره
4-پذیرفتن نظریه ها و یا قضاوتهای موقتی و شرطی و اخذ تصمیم در مواقع مبهم
شرح و توصیف ابعاد سه گانه ذهنیت فلسفی از دیدگاه فلیب اسمیت :
1- مشاهده و نگریستن به موارد بخصوص در ارتباط با زمینه وسیع :
فردی که دارای ذهنیت فلسفی یا تفکر فلسفی است معمولاً به تصویر بزرگ توجه دارد (برت نانوس). او زمینه ادراکات خودرا توسعه می دهد وتوجه خود را محدود به امر معین نمی سازد ، یعنی ارتباط امر خاصی را که تا کنون در مقابل او قرار دارد با سایر امور درک می کند. به عنوان مثال: مدیرانی که اطلاعات آنها محدود به مطالعه از روش خاصی از دانسته هایشان است ، اغلب دقت خود را متوجه مشکل خاصی که در زمان حاضر با آن روبرو هستند ، می نمایند . چون پایه و اساس و یا طریق معینی که به عنوان الگوی درست باشد ، را نمی دانند . مدیری که به هنگام غیبت یا تأخیر کارکنانش با آنان برخورد تندی می کند و درصدد شناسایی علل و عوامل مؤثر درایجاد این معضل نیست، او نیز واکنش صحیحی را در قبال همکارانش نشان نداده است .
براساس این اصل ، مدیری موفق عمل میکند که در برخورد با هر پدیده و وضعیت ویا مشکلی به دنبال شناخت عوامل مؤثر در ایجاد آن وضعیت و درواقع در جستجوی عوامل مرتبط با آن باشد (نانوس،ازگلی،فرهی،1377).
2-ارتباط دادن مسائل آنی و کوتاه مدت به اهداف دراز مدت :
ارتباط با مسائل روزانه به هدفهای دور، مستلزم بکار انداختن عقل ، تسلط بر عواطف و احساسات و مقاومت در مقابل فشار ، امری ضروری است . یعنی شخص نبایدخود را تسلیم مسأله روز کند ، بلکه با کمک عقل خود و کنترل عواطف خویش در مقابل آن مقاوم باشد . در این صورت تصمیماتی که برای حل مسأله روزانه خود اخذ میکند باتوجه به هدفهای ثابت و دور ، به مرحله اجرا در می آیند (شریعتمداری ،نقل ازخورشیدی و همکاران ،1377، ص 39) .
به هر حال تفکر درباره این مطالب صرفاً براساس مقدار زمان و فضائی که در بر می گیرد ، خطا است ، به دشواری می توان گفت چون شخصی مسأله ای آنی را براساس یک برنامه ده ساله می بیند، دارای ذهنیت فلسفی بیشتری ، از کسی است که آن را در یک برنامه پنج ساله ملاحظه می کند .
درواقع کلیّت چون می تواند کاملاً به صورت انتزاعی یا آرمانی در آید ، ممکن است بدون مکان و زمان باشد . از هدفی دراز مدت و آرمانی بطور جدی انتظار تحقق نرود ولی وجود آن می تواند به عنوان راهنمایی نسبتاً ثابت در دوره ای طولانی از زمان مفید باشد (بهرنگی ، 1382) .
3- بکار بستن قوه تعمیم :
دراین اصل بررسی چند موقعیت مشابه و کشف علل و عوامل مؤثر در بوجود آمدن آن موقعیتها وسپس ارائه نظر کلی درباره موقعیت مورد نظر مورد توجه قرار میگیرد . به عنوان مثال : مدیری که در برخورد بایکی از کارمندان تند خو که در برخی از موارد با تأخیر به سرکار می آید، به دنبال بررسی علل و عوامل این رفتار می باشد و پس از انجام بررسی های لازم به این نتیجه می رسد که او به دلیل مسائل و مشکلات خانوادگی مجبور به تأخیر شده و رفتار او غیر عادی و ناخواسته بوده است .بنابراین هرزمانی که کارمندش را دراین وضعیت مشاهده می کند ، می داند که رفتاری مناسب با موفقیت روانی او توأم با دلجویی و به دور از پرخاشگری داشته باشد .
4- شکیبایی در تفکرات و جنبه های نظری
چهارمین نشانه تفکر جامع ، توجه داشتن به تفکرات و شکیبایی در تفکر عمیق نظری در زمانی داده می شود که فرد سعی دارد ، جنبه های کلی امری را درک کرده ، به هدفهای دراز مدت توجه نموده و تعمیم های فرضیه استنتاجی را خلق نماید .
اما از آنجایی که شکیبایی ممکن است درموقعیت هایی نشان داده شود که سه نشانه نخست جامعیت، آشکار نیست ، باید آن را بعنوان نشانه اضافی فهرست کرد تا تمیزی برای همتاهای غیر فلسفی آن باشد .
ما اغلب با افرادی که خود را عاقل جلوه می دهند ، مواجه شده ایم . این افراد همواره بر حقایق تأکید بیشتری دارند . البته تأکید برحقایق درهرموقعیتی پیشنهاد مطمئنی است با این وجود تا آن زمان که حقایق موجود مورد آزمایش قرار نگیرند و حقایق جدید را پیشنهاد نکنند ، تأکید بر حقایق، تأکید چندان مفیدی نیست . برای تحقق این موضوع نوعی شکیبایی برای تفکرات عمیق تر مورد نیاز است تا به سازماندهی بپردازد . ذهن فلسفی از چنین شکیبایی برخوردار است که قادر است در برابر فشارهایی که آنها را به سوی گردآوری حقایق می کشاند ، مقاومت کند.(نانوس،ازگلی،فرهی،1377)
تعمق یا ژرفا
1- مورد سؤال بردن اموری که بر همگان امری بدیهی و مسلم بشمار می آید .
فردی که دارای تفکر فلسفی است ، در مقابل امر واضح مقاومت می کند و آنچه که دیگران مورد سؤال قرار نمی دهند را پرسش می کند و از این راه غباری را که تمایلات شخصی و تعصب های جاهلانه بر چهره حقایق افشانده اند، پاک می کند . برای اینکه فرد فرض یا عقیده ای را مورد تردید قرار دهد ، باید از نقطه ای شروع کند، زیرا تعصب های جاهلانه به این سادگی کنار نمی روند .
مدیری که خود ، افکار و عقاید کارکنان را بدون چون و چرا می پذیرد و علاقه دارد که شاگردان نیزنظرات او را بدون تردید مورد قبول قرار دهند ، حق سؤال کردن را نیز از کارکنان سلب می کند ، باید متوجه باشد که از اجرای وظیفه تربیتی خود عاجز و ناتوان است .چنین مدیری هرگز نمی تواند روح علمی یا تفکر فلسفی را که هدف عمده تعلیم و تربیت است ، در کارکنان خودایجاد کند (شریعتمداری نقل از خورشیدی و همکاران،1377، ص 42)
2-کشف امور اساسی و بیان آنها در موقعیت
فردی که دارای ذهن فلسفی است ، علاوه بر آنکه در مقابل امور مختلف حالت استفهام و تردید به خود میگیرد ، در هرموقعیتی می کوشد تا نکات اساسی و تصورات عمده و مؤثر در حل مسائل را در کند . برای همین منظور طرح سؤالاتی که بهتر بتواند این نکات اساسی راروشن و ظاهر سازد، لازم به نظر می رسد .معمولاً افراد در اجرای کارهای روزمره زندگی ، چه مربوط به حرفه و چه مسائل شخصی ، طرق معین و معمولی را پیش می گیرند و در برخورد با موفقیتهای مختلف از این طریق استفاده میکنند . بدون اینکه در هر موقعیت توجه به نکات و عناصر عمده داشته باشند .
جای تردید که در بعضی از موارد اتخاذ این طریق مفید است و مسائل موجود در موقعیت خاص را حل می کند . ولی اگر موقعیتی پیش آید که روشهای معمولی بکار نیاید ، افراد از حل مسائل عاجز می مانند زیرا توجه آنها همیشه به روشهای معین بوده و کمتر درباره جنبه های اساسی هر موقعیت به تفکر و تعمق می پردازند .
روی همین اصل ، این گونه در برخورد باموقعیت تازه ای که روشهای معمولی برای حل مسائل مربوط به بیان موقعیت مفید نباشد، دچار مشکل می شوند و ممکن است اقدام به کارهای غیر عقلانی کنند .
3-توجه داشتن به اشارات و کاربرد حساسیت برای اموری که دارای معانی ضمنی ورابطه ای هستند . هنگامی که مبانی یک موقعیت درک شده ، شخص دارای ذهن فلسفی شوق بسیار برای کشف اصول اساسی آن مبانی را نشان میدهد . وی به دوباره تربیت دادن ، این طرف و آن طرف ، بالاو پایین بردن، سبک و سنگین کردن معانی تلویحی آن می پردازد.دراین مرحله باروری مهمتر از صحت است چرا که صحت را میتوان با عملیات منظم تر دیگرانسان یا ماشین آزمود .
عبارت( این بدیهی یا خود آشکاراست) همیشه چیزی محذوف از عبارت (این برای من بدیهی یا خود آشکاراست) دارد. قضایای اقلیدسی برای اغلب ما به فوریت بدیهی نیستند . اما تازمانی که فهم نشوند نمی توان گفت که اثبات می شوند . نکته ، کشف این حقیقت است و اثبات یک قضیه "آشکار ساختن " این کشف است . به هر حال قبل از آنکه احتمال داشته باشد کشفی صورت گیرد ، باید برآن شکی بوجود آید .
درست در همین جاست که سومین نشانه تعمق به نمایش در می آید . فرد دارای ذهن فلسفی در حدس صحیح دلالتهای ضمنی و پنهانی چالاک است . این حدسها ، وقتی به فرض در می آیند ، میتوان اثبات شوند ولی بدون آنها ، معنای تلویحی پنهان می ماند . (نانوس،ازگلی،فرهی،1377).
4-قضاوت و حکم به روش استنتاجی و قیاسی
این نشانه تعمق به مانند چهارمین نشانه جامعیت به معنای رسمیت نقش نظریه در همه امور حتی عملی ترین امور است . شاید یکی از معمول ترین اشتباهات زمان ما، تأکید بیش از حد برجنبه های عملی ، منفک از نظر است . به احتمال زیاد متأسفانه این اشتباه توسط نوعی عمل گرایی تقویت شده که درست درک نمی شود.
وقتی فرد از تعمق بمانند (یعنی حرکت به طور فرضیه استنتاجی در ژرفای اطلاعات خام تجربی ، حسی ، مشهود) کوتاهی می ورزد ، انتظارات او مبتنی بر شرطی شدن استقرائی رواشناختی اجتماعی است . ضرورتاً چنین انتظاراتی پاسخ های شرطی شده ای هستند .مثال: سگ پاولوف بعد از طی دوره شرطی شدن با شنیدن زنگ ، انتظار غذا داشت . حال فردی که دارای ذهن فلسفی به اصطلاح"عدسی" خود به آزمایش می پردازد و بوسیله سؤالهای عمیق خود درباره وقایع ، این جریان شرطی شدن را به مداراتی کوتاه در می آورد .
اوتلاش میکند تا به حالت فرضیه استنتاجی و ارائه توضیحات به فرضیه ها یا نظریه ها به سؤالات خود پاسخ دهد . انتظارات او مبتنی بر معانی تلویحی محسوس نظریه او بوده که البته در پرتو تجربه آینده به مورد آزمون و تغییر در می آید .
فرد دارای ذهن فلسفی گرایش به تخطی از بعضی از تعمیم های روانشناختی درباره رفتار افراد و گروهها با توجه به تعصب جاهلانه و جانبداری کسب شده دارد . او همچنین با استفاده از تفکر ، آنچه را که بصورت جریان شرطی شده معمولی یا "طبیعی " پذیرفته شده کنار گذارد، یا بهم میریزد. اگر کسی آماده به مباحث ناشی از تمثیل مدار بر روی مدار است و اینکه واقعاً ممکن نیست ، از جریان شرطی شدن ریخت و اینکه ذهنیت فلسفی صرفاً شرطی شدن در یک مدار بالاتر است ، خود میتواند نشانگر این باشد که ما تا آنجا که برای انسان ممکن باشد تا به ساخت مباحثه یا توضیحی بپردازد، راضی هستیم . (نانوس،ازگلی،فرهی،1377).
قابلیت انعطاف
1-رها شدن از جمود روانشناختی
نمایش جمود روانشناختی به نظر در سه موقعیت روی می دهد . نخست شرایط تازه که تازگی آن به قدری باشد که تجارب گذشته به فرد آمادگی لازم برای واکنش او به طریقی مناسب با موقعیت جدید را فراهم نکند ، اگر ما ناگهان خود را در موقعیت حواریون در قایق که حضرت عیسی برروی آب راه می رفت ، می یافتیم احتمالاً مانند آنان با جمود روانشناختی رفتار می کردیم .
دومین موقعیت که غالباً نشانگر جمود روانی است توسط تعدادی تجارب مشابه حاصل میشود وقتی تجربه ای به ظاهر مشابه ولی اصولاً متفاوت با تجربه قبلی بوجود می آید ، رفتاری که مناسب تجربه های قبلی است بدون توجه به تفاوتهای تجربه جدید بروز می دهد .
این ردیف تجارب اثر شرطی دارد و زمینه ای روانشناختی بوجود می آورد که دریافت فرد را از دریافت تفاوتهای تجربه جدید نسبت به تجربه های مشابه قبل باز می دارد .
سومین نوع جمودروانشناختی درموقعیتی نشان داده می شودکه فشارهای هیجانی فوق العاده رادربر دارد .شخصی که دریک ساختمان در حال سوختن است و به دام افتاده و یا سربازی که از خستگی جنگ عذاب میکشد و یا مدیری که تحت فشارهای بسیارزیاد بدلیل شدت هیجان ، گرایش به آن دارد که درک صحیح خود را از دست بدهد و یا فردی که جداً در حال افتادن یا غرق شدن است ممکن است بیهوده به هر خس و خاشاکی متشبث شود . افراد دارای ذهن فلسفی حداقل به کسانی دیگر، معمولاً در موقعیتهای تازه و ندیده کمتر رفتار نامناسب ازخود بروز می دهند زیرا ملاحظات کلی با یک موقعیت خاص همواره مورد سؤال است . به این صورت که آنان خود را دریک موقعیت خاص درگیر نمی سازند تا آنها را از دیدن مسائل در ارتباط با یک کل وسیع دور سازد .ازسویی آنها (افراد دارای ذهن فلسفی ) آنقدر آغشته به ملاحظات بیرونی (دیدن مسائل در ارتباط با یک کل وسیع) نمی شوند که توانایی آنان در آن موقعیت محدود شود . این همان فردی است که به طور مداوم تجربه ، معانی وانتظاراتش را تجدید ساخت میکند و کسی است که همیشه دارای روح جوان است. اوکودکانه عمل نمیکند ، بلکه او مثل کودک دارای ذهنی آنقدر ثابت نیست که تفکرش جزء باشد .
2-ارزشیابی افکار و نظرات بدون توجه به منبع آنها
حداقل چهارمورد وجود دارد که بر ذهن انسان درایجاد افکارو نظریات اثر می گذارد . این موارد عبارتند از:
الف) زمینه های فردی
ب) شرایط اجتماعی روانشناختی
ج) عقاید و نظریات همجوار یا هم دسته
د) سیستم منطقی یا فلسفی
فرد در قضاوت از یک فکر یا نظر تک تک یا همه این موارد را مورد استفاده قرار میدهد . یک مدیر که با افراد بانفوذ منطقه خود آشنایی دارد ، اغلب در صدد گروهبندی یا نامگذاری آنها بر می آید .به عنوان مثال فرد( الف) اهل اتحادیه است ، فرد( ب) یک سوسیالیست است ، فرد( ج) ازمقامات دست اول است. مدیر مذکور اعتقاد دارد که میداند آنها جزو کدام گروه هستند و در نتیجه چگونه باید با آنان رفتارکند.وقتی عقیده یا پیشنهادی عرضه می شود او احتمالاً قبل از هرچیز می پرسد این پیشنهاد از آن کیست؟ سپس براساس ارزشیابی قبلیش از منبع ، آن را ارزیابی می کند . وی چنین دلیل می آورد این پیشنهاد یک سوسیالیست است . بنابراین ، از یک سوسیالیست انتظار پیشنهادی غیر از این را نداریم .
افکار یا نظریات بسیاری (کاملاًجدا از اشخاصی که آنها را پیشرفت می دهند ) براساس (شریک جرم)با افکار و نظریات دیگر هم گروه شده و مردود می شوند . افکار یا نظریات اصلی ، روانشناختی و قابل دسته بندی و انتقالند تامنطقی ، به عبارت دیگر ارزش هر نظر یا فکری لزوماً به ارزش افکار یا نظریات موجود برآن دسته مربوط نمی شود .
ثانیاً به همان اندازه که تمایل هیجانی به منبعی ممکن است مطلوب باشد، به همان اندازه هم ممکن است این تمایل نامطلوب باشد . درواقع ممکن است ، تغییر جانبداری به نفع منبع مذکور تا حدی هم دشوارتر باشد. (نانوس،ازگلی،فرهی،1377).
وقتی کسی به کسی تمایل نامطلوب احساس میکند ، ذهن او نسبت به آن فرد حداقل در حالتی فعال و انتقادی قرار میگیرد . ولی در موقعیتی که کسی تمایل مطلوبی بر فرد دیگر دارد ، وی متمایل است تا بدون چون وچرا افکار و نظریات وی را حتی بدون آگاهی از آن بپذیرد.
سوم اینکه وقتی ما برای صرفه جویی فرضیه های غیر لازم را کنار میگذاریم ، باید مواظب باشیم تا آنقدر فرضیه باقی بگذاریم که برای همه پدیده های مشاهده شده پاسخ یا توضیحی داشته باشیم . این حالت همانند تیغ دولبه تراشی است که باید با قدری ظرافت بکار رود . اما اگر فکر یا نظری را از منبع آن جدا می سازیم ، باید آنقدر کامل نبریم که آن فکریا نظر در انزوای بی معنایی از منبع رها سازیم و توجه به منبع ممکن است درکمک به ما برای فهم معنا یا قصد آن فکر یا نظر بی اندازه با ارزش باشد .
3-مشاهده مسائل یا جهات متعدد و ایجاد جانشین هایی برای فرضیه ها ، جنبه های موردنظر، انتظارات و غیره
ممکن است تمایل به سوی فکرکردن دومقوله ای برای رشد خود آگاهی یا رشد خود ، یک همبستگی طبیعی باشد . به احتمال قوی یکی از نخستین فرقهایی که کودک تمیز میدهد ، تقسیم بین خود و دنیای باقی است . هر چیزی نخست بین" من" و"غیر من"و سپس بین" مال من" و "مال غیرمن " تقسیم می شود . جهان ممکن است به "مواردی که اعتقاد دارم " و " مواردی که اعتقاد ندارم " تقسیم شود . وقتی که فردی پیشنهاد میکند که ما باید به هر دو طرف مسأله توجه کنیم احتمالاً بدان معنا است که او خطی را بین جنبه مورد نظر خود و جهانی کشیده است که ازهمه جنبه های مورد نظر ، به جز یک جنبه ، با آن فرق دارد . در واقع این طریق تفکر به هیچ وجه غیرمنطقی نیست .اصل نفی وسط بعنوان یکی از سه قانون تفکر ازمدتها پیش شناخته شده است . بین متناقضات حقیقی هیچ زمینه وسطی وجود ندارد . مشکل از کوتاهی ما نسبت به شناخت این موضوع بوجود می آید که یک وجه تناقضی ممکن است با تعدادی متضادهای کاملاً تفکیک یافته جز یکی ترکیب شده باشد .آنگاه به غلط به مواردی از این تضادها بعنوان یک تضاد کامل با طرف دیگر دو مقولگی مزبور فکر شود . این روش کار غیرمنطقی را اغلب تفکر " سیاه وسفید " می نامند . متضاد صحیح سیاه "غیر سفید" است ، "سفید" صرفاً یکی از موارد متناقضهای درون موارد مجزای "غیر سیاه" است .
فرد دارای ذهن فلسفی فرق میان متضادها و متناقضها است و او نیز تشخیص می دهد که اصل نفی وسط بعنوان یک آرمان بدان نیاز دارد که امکانات بطور دقیق در سیستمی جامع و منفک از متضادها تنظیم می شود . بنابراین او در تفکر خویش تلاش می کند برای نزدیک شدن به این آرمان تعداد زیادی فرضیه ، جنبه های مورد نظر، توضیحات و غیره را تنظیم و مورد ملاحظه قرار دهد.
4-پذیرفتن نظریه ها و یا قضاوتهای موقتی و شرطی و اخذ تصمیم در مواقع مبهم
از زمان بسیار قدیم آرزوی همیشگی دانشمندان و فلاسفه دانستن موثق و مطمئن بوده است .از سوی دیگر ، ترس از نادانسته و هیجانی همیشگی نشانه فردی روان رنجوراست ( فردی که ممکن است واقعاً تا حد مرگ نگران شود ) . بسیار شنیده ایم که کسی بگوید (اگر فقط می توانستم مطمئن باشم که چه نتیجه ای بدست خواهد آمد ، آنگاه می توانستم نگرانی درباره آن را از خود دور کنم .این ندانستن است که فکرمرا به خود مشغول ساخته است ).
ما باید بین کنجکاوی عقلانی و اضطراب هیجانی برای پیشگویی ، تفاوت قائل شویم; اولی از عشق به آزادی و تمایل به کاربرد وتوسعه هوشمندانه از آزادی است و دومی ترس از آزادی و تمایل به شانه خالی کردن و واگذار کردن مسئولیت اتخاذ تصمیم به دیگری بر می خیزد .
افراد دارای ذهن فلسفی دارای شکیبایی برای امور موقتی است او تشخیص می دهد که فقط آن امر موقتی قابل دفاع در نوع جهان ،آزادی است که عزیز می دارد . او مایل است در موقعیتی مبهم دست به اقدام زند.او با این تشخیص مایل است دست به کار شود زیرا برتراند راسل می گوید: شاید کار عمده ای که فلسفه می تواند در عصر ما برای کسانی که فلسفه می خوانند انجام دهد ، آموزش چگونه زندگی کردن بدون یقین و در عین حال بدون تردید است. (بهرنگی ،1383)
2-ابعاد نظریه و مدل ذهنیت فلسفی از نظر هریگل ، اسلوکوم و وودمن :
در دسته بندی که هریگل ، اسلوکوم و وودمن ارائه نموده اند ، ابعاد مختلفی ازمهارتها ، عنوان شده است که مستقیماً به موضوع فکر ، ذهن و اندیشه مربوط می شود . یکی از این ابعاد ، مفهوم پردازی به معنای توانایی ادغام اطلاعات از منابع مختلف جهت استفاده در شرایط و زمینه های مختلف و نیز برای ایجاد موضوعات جدید است . در حقیقت افرادی که دارای این توانایی هستند بدنبال پاسخ به سؤالاتی ازقبیل چرایی، چه کسی، چه چیزی ، چه زمانی ، کجایی و چگونگی هستند (بهرنگی ، 1382).
خلاقیت نیز از ابعادی است که پیرامون ذهن مطرح شده است . به موجب این توانایی ، مدیران میبایست برای حل مشکل دست به نوآوری و ایجاد شرایط یا راهکارهای جدید بزنند .
ریسک پذیری نیز از دیگر موضوعاتی است که در مبحث فکر مطرح است و آن به معنای تمایل فرد بهره گیری از فرصتهای منطقی از طریق شناخت و سرمایه گذاری بر روی فرصتها ، ضمن درک پیامدهای سوء است .
بصیرت، به عنوان یکی از توانایی های لازم در مدیران به معنای درک پتانسیل سازمان و بخشهای تابعه مطرح است . این توانایی به معنای خلق راههای نو تعریف میشود .رهبری و هدایت ، توان مدیر برای حس هدایت ، راهبری افراد و تفویض وظایف به کارکنان جهت اثر بخشی و کارائی بیشتر وظایفشان است . مدیریت تضاد که ازجمله توانایی های مدیریت محسوب میشود به معنای شناخت ریشه های بروز تضاد است و اینکه مدیران چه گامهایی را برای حل آنها باید بردارند . در مبحث برقراری ارتباط مدیران سازمان، ابعاد مختلفی مطرح شده است از آن جمله می توان به توانایی گوش دادن اشاره کرد. منظور از این توانایی ، دقت به صحبتها و نظرات دیگران و پاسخی اثر بخش به نقطه نظرات آنهاست.
نمودار 2- 1مقایسه نظرات مدیران در مدل هریگل ، اسلوکوم و وودمن با ابعاد ذهنیت فلسفی مورد نظر فلیب اسمیت (اقتباس از کمیلی اصل،1385)
فکر و اندیشه مدیران از دیدگاه هریگل، اسلوکوم و وودمن ابعاد ذهنیت فلسفی از دیدگاه اسمیت

bew163

قلمرو مکانیقلمرو مکانی این تحقیق، شرکت ملّی پالایش و پخش فرآورده های سوختی نفتی کشور می باشد.
شرح واژه و اصطلاحات به کار رفته در پژوهش (مفاهیم عملیاتی):تقاضا :
از تقاضا تعاریف زیادی ارائه شده است.اما یک تعریف کلّی که می توان از تقاضا ارائه داد به این ترتیب است که تقاضا عبارت است از مقدار کالا یا خدمتی که با توجه قیمت و سایر عوامل در یک دوره خریداری می کنیم " نظری، 1392".
فراورده های سوختی نفتی:
به مجموعه ای از محصولات منتج از نفت گفته می شود که شامل بنزین ، نفت گاز و ... می باشد.
الگوریتم بهینه سازی علف های هرز:
در طول چهار دهۀ گذشته، تعداد زیادی الگوریتم به منظور حل مسائل متنوّع بهینه سازی مهندسی توسعه یافته اند. اکثر این الگوریتم ها بر پایه روش های برنامه ریزی خطّی و غیر خطّی عددی بوده است. الگوریتم بهینه سازی علف های هرز (IWO) یک الگوریتم بهینه سازی احتمالی عددی الهام گرفته شده از رشد علف های هرز می باشد، که در سال 2006 توسط محرابیان و لوکاس در قالب پروژه - ریسرچایی ارائه شد.
علف های هرز گیاهانی هستند که رشد هجوم آورنده و شدید آنها تهدید مهمی برای گیاهان زراعی محسوب می شود. علف های هرز بسیار پایدار و تطابق پذیر در مقابل تغییرات محیط می باشند. بنابراین با گرفتن خصوصیات آنها می‌توان به یک الگوریتم بهینه سازی قوی رسید. این الگوریتم تلاش می کند که از قدرت تطابق پذیری و تصادفی بودن جمعیّت علف های هرز به طور ساده تقلید کند. معمولاً برای شبیه سازی رفتار علف های هرز تعدادی مسائل پایه ای نیاز است:
1-مقدار دهی اولیه یک جمعیت
2-تولید مثل
3-پراکندگی محیطی
4-حذف رقابتی
الگوریتم بهینه سازی توده ذرّات:
الگوریتم بهینه سازی توده ذرّات یکی از مهم ترین الگوریتم هایی است که در حوزۀ هوش جمعی جای می گیرد. این الگوریتم توسط کندی و ابراهارت در سال 1995 معرفی و با الهام گرفتن از رفتار اجتماعی موجوداتی چون ماهی و پرندگان که در گروه های کوچک و بزرگ کنار هم زندگی می کنند طراحی شده است. نام های دیگر این الگوریتم عبارتند از: الگوریتم بهینه سازی ازدحام ذرّات و الگوریتم پرندگان است که شباهت زیادی به الگوریتم ژنتیک دارد. در این روش هر پاسخ را می توان به صورت پرنده ای در دسته ای از پرندگان تصور نمود. در ابتدا یک دسته از اجزاء که هرکدام iتحت عنوان جزء یک پاسخ برای مسئله می باشند به صورت تصادفی تولید می شوند و در ادامه با حرکت دسته ای از اجزاء در جهت یافتن بهترین پاسخ فضای امکان پذیر جستجو می شود. تغییر موقعیت اجزاء برای رسیدن به موقعیت بهتر، باتوجه به دو عامل صورت می گیرد. این عوامل عبارتند از بهترین موقعیت هر جزء که قبلاً با آن روبرو شده است و موقعیت بهترین جزء جمعیت در طول فرآیند جستجو. سرانجام همۀ اجزاء پس از جستجوی کامل در نقطۀ بهینه همگرا می شوند.
شبکه های هوش مصنوعی:
شبکه های عصبی مصنوعی یا به زبان ساده تر شبکه های عصبی سیستم ها، روش های محاسباتی نوینی هستند که برای یادگیری ماشینی، نمایش دانش و در انتها اعمال دانش بدست آمده در جهت پیش بینی پاسخ های خروجی از سامانه های پیچیده مورد استفاده قرار می گیرد. به طور کلی این تکنیک یکی از روش های جدید در رشتۀ اقتصاد در ایران به تازگی مورد توجه قرار گرفته است و ابزارهای خطّی و غیر خطّی را برای پیش بینی در اختیار قرار می دهد، به عبارت دیگر هوش مصنوعی به عنوان یکی از سه تکنیک ذکر شده می تواند روابط خطّی و غیر خطّی بین ورودی ها و خروجی ها را براساس داده های آموزش تشخیص داده و روابط بنیادی بین آنها را شناسایی کند و سپس روابط کشف شده را بر سایر داده ها تعمیم دهد که در نهایت می تواند به ساختاری دست یابد که توانایی پیش بینی تقاضا را داشته باشد. توافق دقیقی بر تعریف شبکه عصبی درمیان محقّقان وجود ندارد ؛ اما اغلب آنها موافقند که شبکۀ عصبی شامل شبکه ‎ای از عناصر پردازش ساده (نرون ها) است، که می‌تواند رفتار پیچیدۀ کلّی تعیین شده‎ای از ارتباط بین عناصر پردازش و پارامترهای عنصر را نمایش دهد. منبع اصلی و الهام بخش برای این تکنیک، از آزمایش سیستم مرکزی عصبی و نورون ها (آکسون‎ ها، شاخه‌های متعدد سلولهای عصبی ومحلهای تماس دو عصب) نشأت گرفته‌ است، که یکی از قابل توجه‎ ترین عناصر پردازش اطلاعات سیستم عصبی را تشکیل می‎دهد. در یک مدل شبکه عصبی، گره‎های ساده برای تشکیل شبکه ‎ای از گره‎ها، به هم متصل شده اند، به همین دلیل به آن، اصطلاح شبکه‎های عصبی اطلاق می‎شود. درحالی که یک شبکه عصبی نباید به خودی خود سازگارپذیر باشد، استفاده عملی از آن بواسطۀ الگوریتم‌هایی امکان پذیر است، که جهت تغییر وزن ارتباطات در شبکه طراحی شده باشد.
فصل دوم: مبانی‌نظری تحقیقمقدمهاین فصل از تحقیق در سه قسمت تدوین شده است که در قسمت اول به تعریفی از پیش بینی تقاضای فرآورده های سوختی نفتی و عوامل مربوط به آن پرداخته شده است ، در قسمت دوم به تعریفی مختصر از تکنیک های مورد استفاده پرداخته می شود و در قسمت پایانی مروری بر مطالعات قبلی انجام شده در دو قسمت داخلی و خارجی پرداخته شده است.
پیش بینی تقاضای فرآورده های سوختی نفتیایران دارای منابع غنی و گسترده انرژی، مخازن بزرگ نفتی و گاز طبیعی، معادن عظیم زیرزمینی و پتانسیل بالقوه انرژی است، پیشبینی مصرف انرژی می تواند در تبیین سیاست های بخش انرژی، کمک مؤثری کند. و هم چنین از آنجا که مدتی است موضوع محدود کردن مصرف انرژی بویژه فرآورده های نفتی مانند بنزین در رأس سیاست های اقتصادی دولت قرار گرفته است و از سوی دیگر، مشکلات ناشی از افت فشار گاز طبیعی مانند قطع گاز در استان های مختلف یا کاهش تولید برق در کارخانجاتی که سوخت اصلی آن ها، گاز طبیعی است، هر از چندگاهی گریبان گیر کشور ما می شود و علاوه بر آن کمبود منابع انرژی دیگر گاهی برای بخش های مختلف اقتصاد، مشکل ساز می شود، پیش بینی و مدلسازی مصرف انرژی و ارتباط آن با رشد اقتصادی می تواند رهنمود مناسبی برای سیاست گذاران بخش انرژی و اقتصاد کشور باشد. "آماده و همکاران، 1388"
پیش بینی تقاضابیشتر تصمیمات مدیریت در سطوح مختلف سازمان، مستقیم یا غیرمستقیم بر پیش بینی آینده بستگی دارد. به عبارت دیگر پیش بینی ، حلقۀ ارتباطی بین سازمان و محیطش است. به ویژه که تغییرات محیط می تواند بر فعالیت های حال و آینده سازمان تاثیر بگذارد. پیش بینی به طور کلی فرآیند تخمین تقاضای آینده برای خدمات و محصول هایی از نظر کمّی، کیفی، زمانی و مکانی می باشد. در یک محیط ثابت با تغییرات کم و قابل پیش گویی احتیاجی به پیش‌بینی نیست اما هر چه محیط پیچیده تر و پویاتر باشد، پیش بینی شرایط آینده ضروری تر است. به عبارتی پیش بینی به معنای تخمین امری است که در آینده رخ می دهد. هر سازمانی برای ادامه حیات خود و تضمین موفقیتش در بازار رقابتی نیازمند پیش بینی آینده است.به عبارتی پیش بینی میزان فروش یک یا چند محصول می باشد که شرط لازم جهت برنامه ریزی و تولید محصول مربوطه می باشد. پیش بینی از یک سو فرآیندی نامطمئن است، چون با یقین نمی توان در مورد آینده سخن گفت و از سوی دیگر هر چه افق پیش بینی وسیع تر شود عدم اطمینان بیشتر می شود. به دلیل اینکه متغیّرهای بیشتری دخیل می شوند ، امکان وقوع حوادث مختلف را افزایش می دهد. با تمام این وجود پیش بینی یک وظیفۀ حیاتی است و در تمام زمینه های فعالیت انسان کاربرد دارد، به ویژه در شرایطی که باید به نیازهای بسیار متنوع برای محصولات و خدمات پاسخ دهیم.
اهمیت پیش بینی تقاضاحتی اگر پیش بینی همیشه به شکل یک فعالیت صریح و رسمی نباشد ، نقش بسیار مهمی در تصمیم گیری و برنامه‌ریزی دارد. با توجه به این امر پیش بینی برای مدیریت رده بالا و تمام وظایف داخل سازمان به ویژه بازاریابی، مالی و تولید بسیار مفید است. یکی از مهمترین اهداف هر واحد تولیدی عرضه محصول به بازار می باشد . لذا طبیعی است که کلیه فعالیت های آن از برنامه تولید تأثیر پذیرد. عواملی نیروی انسانی، ماشین آلات، نقدینگی، مواد اولیّه و لوازم یدکی همگی بستگی به میزان تولید دارند. لذا با پیش بینی مناسب تقاضا، برنامه ریزی تولید میسّر شده و با اطمینان بیشتری تصمیم گیری در خصوص نیروی انسانی، مواد اولیّه، سرمایه و نقدینگی لازم صورت خواهد گرفت. اولین قدم در کنترل موجودی پیش بینی مصرف آینده است. پیش بینی را بر حسب استفاده کنندگان اطلاعات می‌توان طبقه بندی کرد.
در بیشتر تصمیمات شخصی ، پیش بینی آینده مشخص و نظام مند است در حالیکه پیش بینی های سازمانی به طور دقیق تری انجام می شود.
به خاطر عدم اطمینان ذاتی درمورد آینده و ماهیت پیچیده محیط که تقاضا برای محصول ها و خدمات سازمان را به وجود می آورد، پیش بینی به صورت یک هنر جلوه می کند. با این همه، امروزه مدیران تولید می توانند به کمک فنون بسیار مؤثر و قضاوت مطمئن مدیریت، هنر پیش بینی را به مقدار قابل توجهی بهبود بخشند.
سیستم پیش بینی تقاضابه عنوان یک فعالیت درون سازمانی انتظار می رود که پیش بینی، اطلاعات مربوط به آینده بازاریابی، مالی، میزان تولید، مقدار تقاضا و دیگر موارد را ، در جهت مقاصد برنامه ریزی فراهم کند. این وظیفه توسط سیستم خاصی انجام می شود که می توان آن را بر حسب اجزای کلیدی آن تجزیه و تحلیل کرد:
1. خروجی سیستم پیش بینی: اطلاعات فراهم شده به وسیله پیش بینی؛
2. ورودی های سیستم پیش بینی: داده های مورد نیاز برای پیش بینی؛
3. محدودیت های سیستم پیش بینی: عوامل محدود کننده روش های مورد استفاده؛
4. تصمیمات سیستم پیش بینی؛
5. معیارعملکرد سیستم پیش بینی؛
6. روشهای پیش بینی برای تبدیل ورودی ها به خروجی ها.
این اجزای مشخص کننده سیستم پردازش اطلاعات است که بخش مهمی از سیستم اعصاب سازمان راتشکیل می‌دهد.
جدول STYLEREF 1 s ‎2 SEQ جدول * ARABIC s 1 1. خلاصه تصمیماتی که از پیش بینی در افق های مختلف برنامه ریزی تأثیر می پذیرددوره برنامه ریزی آینده تصمیمات سازمان تصمیمات شخصی
بلند مدت (2تا10سال) - انواع محصول و خدمات ارائه شده
- انواع و اندازه بازارها
- محل و اندازه کارخانه - فعالیت مربوط به کار،جامعه و ورزش
- نوع اشتغال و سطح تحصیلات
- انتخاب منطقه برای کار و زندگی
میان مدت(1تا 24 ماه) - اندازه نیروی کار به کار گرفته شده

دانلود پایان نامه ارشد- مقاله تحقیق

 برای دانلود فایل کامل به سایت منبع مراجعه کنید  : homatez.com

یا برای دیدن قسمت های دیگر این موضوع در سایت ما کلمه کلیدی را وارد کنید :

 

- انواع ومقدار موجودی ها برای نگهداری
- میزان مطلوب قراردادها - توجه به تحصیل در علوم ویژه
- زمانبندی یک معاینه کامل پزشکی
- نقاشی ساختمان
کوتاه مدت (1تا5 هفته) - تخمین سفارشات به کارکنان و تجهیزات مشخص
- اعمال کنترل عملی در زمانهای حویل - ترتیب دادن کار با توجه به دیدگاه های جامع
- پرهیز هفتگی
- انتخاب مکانی برای آخر هفته
خروجی های سیستم پیش بینیاز نقطه نظر مدیران تولید برای برنامه ریزی دوره های مختلف تولید به جای پیش بینی فروش، نیازمند پیش بینی تقاضای مورد انتظار در آینده هستیم. به طور کلّی تقاضا تابع میزان سفارشات دریافت شده از مصرف کنندگان است. در حالی که فروش به مقادیر تحویل شده مربوط است. می توان نتیجه گرفت که به دلیل کاهش ظرفیت (فرصت فروش از دست رفته) و یا تأخیر در ارسال محصول های مورد تقاضا ممکن است مقدار تقاضا و فروش متفاوت باشد.
ورودی های سیستم پیش بینیداده های مورد نیاز برای پیش بینی تقاضا از منابع داخلی و خارجی به دست می آید. داده های تاریخی به صورت سری زمانی، فروش ها یا سفارشات قبلی، نظرات متخصّصین و یا نتایج بررسی های ویژه به عنوان ورودی های اطلاعاتی درون سازمانی، مورد استفاده قرار می گیرند و منابع خارجی، اطلاعاتی با ارزش در زمینه پیش بینی های اقتصادی، اجتماعی، سیاسی و فناوری فراهم می سازند.
همچنین منابع اضافی شامل متخصصین صنعت و سازمان های خصوصی و دولتی هستند. برای پیش بینی های کوتاه مدت و میان مدت در یک محیط نسبتاً ثابت، به طور معمول باید روی منابع داخلی تکیه کرد که این منابع برای برنامه ریزی میان مدت معتبرتر است، با این وجود همان طور که یک سازمان به منظور فرموله کردن راهبرد بلند مدت خود برای محصول های جدید، فرآیندها و بازارها بیشتر به آینده توجه می کند، اطلاعات از منابع خارجی شامل رقبا، روند های جدید در فناوری و توسعه های اجتماعی در مناسبات اجتماعی، سیاسی و بین المللی نیز با ارزش خواهد بود.
محدودیت های سیستم پیش بینیانتخاب روش پیش بینی و مقدار پیش بینی انجام شده به شدت به محدودیت های اعمال شده در سیستم پیش بینی بستگی دارد که تعیین آنها به قرار زیر است:
1. زمان موجود برای تهیه پیش بینی؛
2. فقدان اطلاعات مورد نظر از منابع داخلی و خارجی؛
3. کیفیت اطلاعات موجود؛
4. تجربه داخل سازمان؛
5. امکانات محاسباتی در دسترس.
به نظر می رسد محدودیت های 1 تا 3 به طور جدی کیفیت پیش بینی را محدود می کنند، در حالی که محدودیت 4 و 5 می توانند با افزایش بودجه سیستم پیش بینی کاهش یابند.
تصمیمات سیستم پیش بینیمعیار عملکرد سیستم پیش بینیاثربخشی سیستم پیش بینی در جهت خدمت به سازمان براساس چهار معیار ارزیابی می شود.
1.صحّت؛
2.ثبات در مقابل تاثیر پذیری؛
3.واقعیت در رفتار داده های تاریخی؛
4.زمان مورد نیاز برای پیش بینی.
صحّت پیش بینی
از دیرباز مهم ترین صفت پیش بینی، صحّت آن بوده است. تفاوت بین تقاضای واقعی و تقاضای پیش بینی شده برای یک دوره (خطای پیش بینی)، همیشه به معنی صرف هزینۀ اضافی است. بنابراین گرایش به پیش بینی های خوش‌بینانه و یا بدبینانه به صورت مداوم می تواند منشاء مشکلی جدّی برای سازمان باشد. زیرا هر زمان که تقاضای واقعی کم تر از تقاضای پیش بینی شده باشد با ظرفیت بی کار یا موجودی مازاد که هزینۀ پولی دارد (سرمایه راکد و غیره) مواجه می شویم. مدیریت زمانی می تواند انتظار عملکرد کامل را داشته باشد، که به اندازه کافی برای صحّت پیش بینی تلاش کند. بدین وسیله هزینه های مازاد و کمبود موجودی به حداقل می رسد.
متغیّر های موثر بر صحت پیش بینی:
استفاده از تکنیک های پیش بینی به جای قضاوت های سطحی و بی اساس ، نخستین و بنیادی ترین متغیر است که بر صحّت پیش بینی اثر می گذارد. اگرچه که نمی توان ادّعا کرد که شرکت هایی که از روش های کمّی و پیچیده استفاده می کنند نسبت به سایر موارد ، نتایج بهتری می گیرند.
1- استفاده از تکنیک های پیش بینی با خطای پیش بینی رابطه عکس دارد:
استفاده از داده های گذشته برای پیش بینی آینده، در محیط متغیر و متلاطم کنونی کارساز نیست. در محیط کسب و کار امروزی چرخۀ عمر محصولات کوتاه شده و معرفی محصولات جدید و ارتقاء محصول در بازه های زمانی کوتاه تری اتفاق می افتد. بنابراین برای پیش بینی وضعیت آیندۀ چنین محیطی نیازمند اطلاعات گسترده تری از تغییرات بازار و تغییرات اقتصادی است.
2- سطح اتکای پیش بینی کننده بر اطلاعات بدست آمده از منابع گوناگون و متفاوت، با خطای پیش بینی رابطه عکس دارد.
3- سطح استفاده از نتایج بدست آمده از پیش بینی در فرآیند های تصمیم گیری با خطای پیش رابطه عکس دارد.
ثبات در مقابل تاثیر پذیری
پیچیدگی زیاد و عدم اطمینان ذاتی در محیط سازمان موجب تغییرات تصادفی در تقاضای واقعی از دوره ای به دورۀ دیگر می شود. چنین تغییراتی ممکن است در بطن الگوی روند رشد بلند مدت یا تأثیرات فصلی پنهان باشد. از یک سیستم پیش بینی خوب انتظار می رود که این تغییرات ناگهانی را تعدیل کند تا پیش بینی های بعدی از این تغییرات غیرعادی متأثر نشوند. با انجام چنین کاری، سیستم ثبات خود را به نمایش می گذارد.
با این حال ، ما نیز از سیستم پیش بینی انتظار داریم که در مقابل نوسانات مشاهده شده به اندازه کافی حسّاس باشد به طوری که در عمل نشان دهنده هر گونه تغییر واقعی در فرآیند تقاضای محصول ها باشد.
واقعیت
گاهی شرایط جاری تغییراتی را در محیط به وجود می آورد که داده های تاریخی برای پیش بینی وجود ندارد. در نتیجه بهتر است ابتدا با واقعیت به داده ها توجه کنیم و سپس نتایج را با توجه به توسعه های جدید تعدیل کنیم. هر انتخاب دلخواه یا تغییر داده ، واقعیت را تا حدّی منحرف می کند که در نتیجه ارزیابی تخمین نهایی مشکل می شود.
زمان مورد نیاز برای پیش بینی
برای این که یک سیستم پیش بینی مؤثر واقع شود باید به موقع صورت گیرد تا تصمیمات متّکی به آن بهتر گرفته‌ شود.
روشهای پیش بینی تقاضاپیش تر گفته شد که یک سازمان برای برنامه ریزی آینده نیاز به پیش بینی های مختلف دارد. روش پیش بینی مورد نیاز، بستگی به افق برنامه ریزی دارد. انتخاب روش مناسب تحت تأثیر محدودیت های موجود در موقع انجام پیش‌بینی است که از این محدودیت ها می توان به قابلیت دسترسی و کیفیت داده های مربوط، زمان، مهارت و امکانات محاسباتی اشاره کرد.
انواع روش های پیش بینی تقاضا
1- روش های نظری (براساس نظر افراد خبره)
2- روش های آماری (براساس روش های آماری)
روش های نظری و انواع آن
این روش ها زمانی به کار گرفته می شوند که اطلاعات مستندی از گذشته در دست نباشد. در این روش سعی می شود نظرات افراد خبره به فاکتورهای کمّی تبدیل شده و ملاک پیش بینی قرار گیرند. یکی دیگر از موارد کاربرد این نوع پیش بینی، پیش بینی های دراز مدت است. بدیهی است که مواردی همچون سیاست های داخلی وخارجی دولت، موقعیت جهانی، تحولات اجتماعی، تغییر الگوی مصرف در آینده و غیره در اطلاعات گذشته وجود نخواهند داشت . لذا در این گونه موارد نیز استفاده از روش های نظری مفید خواهد بود. در ادامه به انواع این روش ها اشاره می کنیم:
1- روش توافق جمعی حضوری ( نظر جمع تحت تاثیر نظر افراد بانفوذتر قرار می گیرد )
از این روش معمولاً برای برآورد پیش بینی کلّی حجم فروش سازمان استفاده می شود. مدیران شرکت طی جلسات مختلف نظرات خود را ارائه داده و از جمع بندی نظرات، پیشنهادات فروش کلّی شرکت برآورده می شود.
2- روش توافق جمعی غیرحضوری یا دلفی ( اطلاعات به صورت فرم جمع آوری می شوند )
در این روش سازندگان به مصرف کنندگان مراجعه کرده، نظرات آنها را نسبت به کیفیت و کمیت کالا، نوع و مدل آن، رنگ و اندازه و ... و نیز مقدار موردنیاز مصرف کننده در سال جویا می شوند. سپس اطلاعات جمع آوری شده را در اختیار مدیران شرکت قرار می دهند. مدیران اطلاعات بدست آمده را با مشاوران اقتصادی، مدیران تولید و غیره در میان گذاشته و باتوجه به روند بازار، سطح درآمدها و رقبا و غیره میزان تولید را برای سالهای آتی پیش بینی. (معمولاً پیش بینی دراز مدت) می کنند.
3- روش کسب نظر از واحدهای فروش و بازاریابی
این روش بیشتر درمورد حجم فروش به کار می رود و به دلیل اینکه واحدهای فروش و بازاریابی اطلاعات جامع تر و درست تری در این ارتباط دارند. معمولاً دراین ارتباط نظرات آنها معیار اصلی می باشد.
4- روش استفاده از شاخص های مالی و اقتصادی
گاهی اوقات می توان با آنالیز همبستگی میان فروش یک محصول در بازار و شاخص های اقتصادی، مصرف آینده را پیش بینی کرد. برخی از این شاخص ها عبارتند از :
سطح درآمد مردم
تولید ناخالص ملی
میزان و حجم تولید ماشین آلات صنعتی
میزان وحجم تولید فلزات
میزان انعقاد قراردادهای ساختمانی
روند اقتصادی و ...
روش های آماری پیش بینی
روش مقدار واقعی آخرین دوره
روش میانگین تقاضاهای گذشته (معدل ساده)
روش میانگین متحرک
روش هموارنمایی ساده
به طور کلی روش های متعددی برای مدل بندی و پیش بینی سریهای زمانی وجود دارند، روشهای سنّتی، آماری مانند میانگین متحرک، میانگین موزون،ARIMA ، نموّ هموار ساده و پیش بینی های خطیر از مقادیر آینده متغیرها ارائه می دهند. مدلهای خطّی باوجود برخی برتری ها، با محدودیت هایی مانند عدم توانایی در بیان روابط غیرخطّی، روبرو هستند. برای جبران ضعف روشهای خطّی، چندین روش غیرخطّی دراین رابطه پیشنهاد شده اند. همچنین درسالهای اخیر شبکه های عصبی مصنوعی برای پیش بینی سری های زمانی به کار رفته اند. یکی از بزرگ ترین برتری شبکه های عصبی مصنوعی انعطاف پذیری آنها برای پیش بینی انواع مدل های غیرخطّی است " زانگ، 2003". از دیگر روش های قدرتمند نیز که می توان جهت پیش بینی از آن ها یاد کرد روش الگوریتم بهینه سازی توده ذرّات و الگوریتم بهینه سازی علف های هرز می باشد.
روندهای جدید در پیش بینی
با تغییر فضای کسب و کار و با در نظر گرفتن فضای متغیر و پر تلاطم کسب و کار کنونی، سازمان ها نیاز به سرعت در پاسخ گویی به تغییرات محیطی و دقت در شناسایی تغییرات آتی دارند. از این رو داشتن رویکرد صحیح استراتژیک و برنامه ریزی دقیق و در عین حال منطبق بر نیازهای مشتریان از نیازهای اجتناب ناپذیر است. نگرش درست سیستمی به پیش بینی، استفاده از روش های کارآمد و مناسب در پیش بینی و توان بهره مندی از مزایای روش های مختلف پیش بینی با استفاده از ترکیب این مدل ها، نکاتی است که می تواند مدیران را در جهت عملکرد موفقیت آمیز در محیط رقابتی امروزی یاری دهد. از این رو در این بخش قصد داریم در سه قسمت مجزّا به سه موضوع فوق پرداخته و مطالب و تکنیک هایی ارائه دهیم. با نگاهی به موضوعات مقالات مختلف علمی در باب پیش بینی تقاضای محصول به این نتیجه می رسیم که تمرکز تحقیقات در سه حوزه بیشتر است:
نخست آنکه به کارگیری مباحث علمی موجود در باب پیش بینی، تا چه حد، با چه روابطی و بر کدام پارامتر های موجود در سازمان تاثیر می گذارد و آن که آثار یاد شده بر کدام قسمت ها و به چه شکل ظهور می کنند. دانستن پاسخ سؤالات فوق، باعث ایجاد توانایی بیشتر در یافتن پاسخ برای سؤالات زیر خواهد شد:
چه نکاتی باید در پیش بینی تقاضای محصول مدّ نظر باشد؟
نوع تاثیرات پیش بینی بر سیستم ، نقاط تاثیر و جهت تاثیر چگونه است؟
چگونه می توان نتایج حاصل از پیش بینی را تعدیل کرد و آنها را با اطمینان خاطر بیشتری به کار برد؟
اندازه گیری و کنترل خطای پیش بینیپیش بینی در جهت مقاصد زمانی می تواند کامل باشد که در آن تخمینی از خطاهای مورد انتظار نیز ارایه شود. ابتکار در پیش بینی های کوتاه مدت و بلند مدت و میان مدت با ارزش است. مورد استفاده ترین معیار ها، میانگین مجذور خطا (MSE)، میانگین انحراف معیار و علامت نمایانگر هستند. میانگین مجذور خطا، با محاسبه مجموع مجذور خطاهای پیش بینی تقسیم بر تعداد دوره ها N بدست می آید.
(2-1) MSE=1nt=1nxt-xt2
با گرفتن مجذور انحرافات واقعی از تقاضای پیش بینی در محاسبۀ MSE ، وزن بیشتری به خطاهای بزرگتر داده می‌شود. این مورد موقعی مناسب است که هزینه های اشتباه، هزینۀ مازاد یا کمبود موجودی یا ظرفیت بسیار بالا باشد. معیار خطای ساده تر و مفیدتر، میانگین انحراف مطلق (MAD) است، یعنی همان خطای پیش بینی که علامت آن ها حذف شده است.
(2-2) MAD=1nt=1nxt-xt
مشاهده می شود که MAD به کلّ خطای پیش بینی بستگی دارد. این روش برای سیستم هایی مناسب است که هزینه های انحرافات پیش بینی به تأثیر تجمعی آنها بستگی دارد و ارتباطی به تخمین بیشتر یا کمتر تقاضا ندارد؛ یعنی اگر تقاضا بیش تر یا کم تر از مقدار واقعی برآورد شود در هر دو صورت هزینه یکسان است. انحراف معیار همان خطاها به شکل زیر باMAD ارتباط دارد:
(2-3) S = 1.25 MAD
MAD: میانگین قدر مطلق انحرافات
هرگاه پیش بینی، تقاضای واقعی را به خوبی برآورد کند، اشتباهات مشاهده شده، تصادفی و دارای یک توزیع نرمال با میانگینی برابر صفر هستند. بنابراین برای یک مدل پیش بینی ایده آل جمع جبری خطاهای پیش بینی (RSFE) باید برابر صفر باشد. زیرا خطاهای مثبت، منفی ها را خنثی می کنند. وجود تمایل به یک طرف در پیش بینی، خطای اضافی ایجاد می کند.

–105

8- اصل ترویج : تعهد به رواج دانش و اشاعه نتایج تحقیقات و انتقال آن به همکاران علمی و دانشجویان به غیر از مواردی که منع قانونی دارد.
9- اصل برائت: التزام به برائت جویی از هرگونه رفتار غیرحرفه‌ای و اعلام موضع نسبت به کسانی که حوزه علم و پژوهش را به شائبه‌های غیرعلمی می‌آلایند.

تقدیم به
همسرم، ستاره پر فروغ آسمان قلبم و دو گل زندگیم علی و امیر حسین
که در روزگار قحطی انگیزه ، باران شدند تا کشتزار تعلیم و بذرستان اندیشه ام از خشکسالی
در امان بماند و زنگ زنگار گرفته ی کاروان دانش مرا دوباره به صدا در آورند .

بسمه تعالی
سپاس خدای که مرا معاصراستاد ارجمندمدکتر محمد تقی محمودی آفرید تا در تابستان آموختن ، باغبان اندیشه ام باشد و مسیرم رابا مشعل دانش چراغانی کند و به راهنمایی ایشان از کوتاه ترین مسیر به مقصد برسم .
ستایشگر خداوندی هستم که مرا مشاوره وهم اندیشی دکتر فردوس منتظر الظهور بهره مند ساخت تا انوار جامع اندیشه وتجربیات ارزشمندشان ، در هنگامه های تردید در اتخاذ بهترین روش و شیوه ی عبور به یاریم بشتابند .
نظارت دکتراسفندیار آهنجیده اطمینانم را افزوده و نگاه دقیق و تیز بین ایشان ضریب انحراف از مسیر و هدفی که انتخاب کرده بودم را به حداقل رسانید ولذا شایسته بهترین سپاس وتقدیر هاست .
صمیمانه ترین سپاسم را تقدیم محضر دوست دانشمند و فرهیخته ام استاد گرامی قدرت اللّه علیزاده می کنم که صبورانه مرا همراهی کردند و در چشم انداز اضطرابم آرامشی برانگیختند و سرعت مرا در هجرت از تاریکی به سر زمین نور افزودند

سر انجام از خواهران و برادران فاضله و اندیشمندم زهره وشهره ، کورش ، کامران ، محمّد جواد حبیب پور که کهکشان محبت شان را در آسمان زندگی ام آویختند و راه عبور از روزگاران را به من آموختند و همچنین از همراهی تمام وکامل خانواده عزیزم که در روزگار قحطی انگیزه ، باران شدند تا کشتزار تعلیم و بذرستان اندیشه ام از خشکسالی در امان بماند و رنگ زنگار گرفته ی کاروان دانش مرا دباره به صدا در آوردند صمیمانه سپاسگزارم .

با درود فراوان به روح پر فتوح پدربزرگوارم حبیب الله حبیب پور
گرچه درقید حیات نیست ، امّا هنوز گرمای وجودش را احساس می کنم .
و سپاس بیکران بر همدلی و همراهی و همگامی مادر دلسوز و مهربانم که سجده ی ایثارش گل محبت را در وجودم پروراند و دامان گهربارش لحظه های مهربانی را به من آموخت .
فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده1
فصل اول« کلیات تحقیق »
1-1 مقدمه3
1-2 بیان مسأله4
1-3 اهمیت و ضر ورت پژوهش 9
1-4 اهداف پژوهش 14
1-4-1 اهداف اصلی 14
1-4-2 اهداف اختصاصی15
1-5 سؤال‌های تحقیق 15
1-6 تعاریف واژه‌ها16
1-6-1 تعاریف مفهومی 16
1-6-2 تعاریف عملیاتی 19
فصل دوم« ادبیات تحقیق »
2-1 مقدمه23
2-2 هوش 24
2-3 ماهیت هوش انسانی، از گذشـته تا حال 26
2-4 سا بقـه تاریخی 27
2-5 نظریه هوش چندگانه 28
2-6 دلالت‌های نظریه هوش چند گانه برای برنامه‌های درسی و آموزش 32
2-7 فرهنگ34
2-7-1 فرهنگ ملی35
2-7-2 فرهنگ عمومی35
2-7-3 فرهنگ تخصصی36
2-7-4 فرهنگ سازمانی36
2-8 فرهنگ سازمانی38
2-9 هوش فرهنگی 41
2-10 اجزای هوش فرهنگی44
2-10-1 دانش فرهنگی 45
2-10-2 مراقبتهای فرهنگی46
2-10-3 مهارت‌های فرهنگی 46
2-11 توسعه هوش فرهنگی 47
2- 12 ابعاد هوش فرهنگی 47
2- 13 انواع شخصیتها در هوش فرهنگی 52
2-14 تقویت هوش فرهنگی 53
2-15 عناصر هوش فرهنگی 54
2-16 استفاده از هوش فرهنگی 56
2- 17 مؤلفه‌های هوش فرهنگی 57
2-18 آموزش هوش فرهنگی 61
2-19 هوش فرهنگی از دیدگاه اسلام 63
2-20 اصول هوش فرهنگی از نظر اسلام 64
2-21 ویژگی‌های مهم هوش فرهنگی از نظر اسلام 67
2-22 راهبردهای اسلام در حوزۀ فرهنگ ملی و فرا ملی 69
2-23 مؤلفه‌های هوش فرهنگی از نظر اسلام 72
2-24 راه‌های تقویت مهارت‌های هوش فرهنگی ازنظر اسلام80
2- 25 ارتباط 81
2-26 ارتباطات چیست؟82
2-27 نظریه ارتباطات 85
2-28 پشینه نظریه ارتباطات 86
2-29 چارچوب نظریه ارتباطات 86
2-30 ارتباطات اثر بخش 88
2-31 اثر بخشی در ارتباطات میان فردی89
2- 32 ویژگیهای اثر بخشی 90
2-33 موانع مو جود بر سر راه ارتباطات اثر بخش 95
2-34 روشهای بهبود ارتباطات 97
2-35 تحقیقات در رابطه پژوهش98
2-35-1 پیشینه درداخل کشور98
2-35-2 پیشنه درخارج از کشور100
2-36 خلاصه فصل دوم102
فصل سوم« روش تحقیق »
3-1 مقدمه105
3-2 روش پژوهش106
3-3 جامعه آماری106
3-4 حجم نمونه 107
3-5 روش نمونه گیری108
3-6 ابزار جمع آوری اطّلاعات 109
3-8 پرسشنامه ارتباطات اثربخش109
3-7 پرسشنامه هوش فرهنگی 110
3-9 روایی پرسشنامه هوش فرهنگی 111
3-10 روایی پرسشنامه ارتباطات اثر بخش111
3-11 پایایی پرسشنامه هوش فرهنگی 112
3-12 پایایی پرسشنامه ارتباطات اثربخش112
3-13 روش جمع آوری داده‌ها 113
3-14 روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 113
فصل چهارم« تجزیه و تحلیل داده‌ها »
4-1 مقدمه115
4-2 الف) بررسی توصیفی گروه نمونه اعضای هیات علمی116
4-3 ب) بررسی توصیفی پاسخ‌های گروه نمونه اعضاء هیأت علمی 120
4-4 ج) بررسی توصیفی پاسخ‌های نمونه اعضاء هیأت علمی به مؤلفه‌های هوش فرهنگی وارتباطات اثربخش124
4-5 چ) یافته‌های پژوهش125
فصل پنجم« بحث و نتیجه گیری »
5-1 مقدمه143
5-2 خلاصه‌ای از پژوهش143
5-3 بیان یافته‌ها و بحث پیرامون آن145
5-4 پیشنهادات153
5-4-1 پیشنهادات کاربردی مبتنی برنتایج تحقیق153
5-4-2 پیشنهادات برای محققان و پژوهشگران 154
5-5 محدودیت‌های پژوهش155
5-5-1 محدودیت‌های در اختیار پژوهشگر155
5-5-2 محدودیت‌های خارج از کنترل پژوهشگر156
منابع157

فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول (3-1) توزیع فراوانی جامعه برحسب تفکیک جنسیت و دانشگاه107
جدول 3-2) توزیع فراوانی جامعه و حجم نمونه109
جدول 3-3) انطباق مؤلفه‌های هوش فرهنگی با سؤالات پژوهش110
جدول 3-4) مقیاس هفت درجه لیکرت110
جدول 4-1) توزیع فراوانی گروه نمونه اعضاء هیأت علمی براساس جنسیت116
جدول 4-2) توزیع فراوانی گروه نمونه اعضاء هیأت علمی براساس سن117
جدول 4-3) توزیع فراوانی گروه نمونه اعضاء هیأت علمی براساس سابقه خدمت118
جدول 4-4) توزیع فراوانی گروه نمونه اعضاء هیأت علمی براساس رتبه علمی119
جدول 4-5) نتایج فراوانی و درصد پاسخ‌های اعضاء هیأت علمی به گزینه‌های سئوالات مربوط به عامل راهبردی، فرا شناختی120
جدول 4-6) نتایج فراوانی و درصد پاسخ‌های اعضاء هیأت علمی به گزینه‌های سئوالات مربوط به عامل دانش، شناختی121
جدول 4-7) نتایج فراوانی و درصد پاسخ‌های اعضاء هیأت علمی به گزینه‌های سئوالات مربوط به عامل انگیزشی122
جدول 4-8) نتایج فراوانی و درصد پاسخ‌های اعضاء هیأت علمی به گزینه‌های سؤالات مربوط به عامل رفتاری123
جدول 4-9) میانگین و انحراف معیار مؤلفه‌های مربوط به متغیر هوش فرهنگی از دیدگاه اعضاء هیأت علمی 124
جدول 4-10) میانگین و انحراف معیار مربوط به متغیر هوش فرهنگی از دیدگاه اعضاء هیأت علمی 124
جدول 4-11) میانگین و انحراف معیار مؤلفه‌های مربوط به متغیر ارتباطات اثربخش از دیدگاه اعضاء هیأت علمی 125
جدول 4-12) میانگین و انحراف معیار مربوط به متغیر ارتباطات اثربخش از دیدگاه اعضاء هیأت علمی 125
جدول (4-13) ضریب همبستگی بین مؤلفه استراتژی هوش فرهنگی با ارتباطات اثربخش 125
جدول (4-14) ضریب همبستگی بین مؤلفه دانش هوش فرهنگی واثر بخشی ارتباطات اعضاء هیأت علمی126
جدول (4-15) ضریب همبستگی بین مؤلفه انگیزش هوش فرهنگی واثر بخشی ارتباطات اعضاء هیأت 126
جدول (4-16) ضریب همبستگی بین مؤلفه رفتار هوش فرهنگی واثر بخشی ارتباطات اعضاء هیأت علمی127
جدول (4-17) ضریب همبستگی چند گانه بین ابعاد هوش فرهنگی با ارتباطات اثربخش127
جدول (4-18) نتایج آزمون لوین فرض همگنی واریانس‌های مؤلفه‌های هوش فرهنگی از نظر جنسیت128
جدول (4-19) آزمون تفاوت معناداری بین میانگین نمرات مؤلفه‌های هوش فرهنگی از نظر اعضاء هیأت علمی با توجه به جنسیت128
جدول (4-20) مقایسه میانگین نمرات مؤلفه‌های هوش فرهنگی از نظر اعضاء هیأت علمی با توجه به جنسیت129
جدول (4-21) نتایج آزمون لوین فرض همگنی واریانس‌های مؤلفه‌های هوش فرهنگی از نظر اعضاء هیأت علمی با توجه به سوابق خدمت130
جدول (4-22) آزمون تفاوت معناداری بین میانگین نمرات مؤلفه‌های هوش فرهنگی از نظر اعضاء هیأت علمی با توجه به سوابق خدمت130
جدول (4-23) مقایسه میانگین نمرات مؤلفه‌های هوش فرهنگی از نظر اعضاء هیأت علمی باتوجه به سوابق خدمت131
جدول (4-24) نتایج آزمون لوین فرض همگنی واریانس‌های مؤلفه‌های هوش فرهنگی از نظر اعضاء هیأت علمی با توجه به رتبه علمی132
جدول (4-25) آزمون تفاوت معناداری بین میانگین نمرات مؤلفه‌های هوش فرهنگی از نظر اعضاء هیأت علمی با توجه به رتبه علمی132
جدول (4-26) مقایسه میانگین نمرات مؤلفه‌های هوش فرهنگی از نظر اعضاء هیأت علمی با توجه به رتبه علمی133
جدول (4-27) نتایج آزمون لوین فرض همگنی واریانس‌های مؤلفه‌های هوش فرهنگی از نظر اعضاء هیأت علمی با توجه به نوع دانشگاه 134
جدول (4-28) آزمون تفاوت معناداری بین میانگین نمرات مؤلفه‌های هوش فرهنگی از نظر اعضاء هیأت علمی با توجه به نوع دانشگاه134
جدول (4-29) مقایسه زوجی اختلاف میانگین نمره عامل انگیزشی از نظر اعضاء هیأت علمی باتوجه به نوع دانشگاه134
جدول (4-30) مقایسه زوجی اختلاف میانگین نمره عامل رفتاری از نظر اعضاء هیأت علمی با توجه به نوع دانشگاه135
جدول (4-31) مقایسه میانگین نمرات مؤلفه‌های هوش فرهنگی از نظر اعضاء هیأت علمی با توجه به نوع دانشگاه135
جدول (4-32) مقایسه میانگین نمره ارتباطات اثربخش از نظر اعضاء هیأت علمی با توجه به جنسیت136
جدول (4-33) مقایسه میانگین نمره ارتباطات اثربخش از نظر اعضاء هیأت علمی با توجه به نوع دانشگاه137
جدول (4-34) مقایسه تفاوت میانگین نمره ارتباطات اثربخش از نظر اعضاء هیأت علمی با توجه به نوع دانشگاه138
جدول (4-35) مقایسه میانگین نمره ارتباطات اثربخش از نظر اعضاء هیأت علمی با توجه به سن138
جدول (4-36) مقایسه تفاوت میانگین نمره ارتباطات اثربخش از نظر اعضاء هیأت علمی با توجه به سن139
جدول (4-37) مقایسه میانگین نمره ارتباطات اثربخش از نظر اعضاء هیأت علمی با توجه به رتبه علمی140
جدول (38-4) مقایسه تفاوت میانگین نمره ارتباطات اثربخش از نظر اعضاء هیأت علمی با توجه به رتبه علمی140

فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار (4-1) توزیع درصدی گروه نمونه اعضاء هیأت علمی براساس جنسیت116
نمودار (4-2) توزیع درصدی گروه نمونه اعضاء هیأت علمی براساس سن 117
نمودار (4-3) توزیع درصدی گروه نمونه اعضاء هیأت علمی براساس سابقه خدمت118
نمودار (4-4) توزیع درصدی گروه نمونه اعضاء هیأت علمی براساس رتبه علمی119
نمودار (4-5) مقایسه میانگین نمرات مؤلفه‌های هوش فرهنگی از نظر اعضاء هیأت علمی با توجه به جنسیت129
نمودار (4-6) مقایسه میانگین نمرات مؤلفه‌های هوش فرهنگی از نظر اعضاء هیأت علمی با توجه به سوابق خدمت131
نمودار (4-7) مقایسه میانگین نمرات مؤلفه‌های هوش فرهنگی از نظر اعضاء هیأت علمی با توجه به رتبه 133
نمودار (4-8) مقایسه میانگین نمرات مؤلفه‌های هوش فرهنگی از نظر اعضاء هیأت علمی با توجه به نوع دانشگاه135
نمودار (4-9) مقایسه میانگین نمره ارتباطات اثربخش از نظر اعضاء هیأت علمی با توجه به جنسیت136
نمودار (4-10) مقایسه میانگین نمره ارتباطات اثربخش از نظر اعضاء هیأت علمی با توجه به نوع دانشگاه137
نمودار (4-11) مقایسه میانگین نمره ارتباطات اثربخش از نظر اعضاء هیأت علمی با توجه به سن139
نمودار (4-12) مقایسه میانگین نمره ارتباطات اثربخش از نظر اعضاء هیأت علمی با توجه به رتبه علمی141

فهرست شکل ها
عنوان صفحه
شکل 2-135
شکل 2-245
شکل 2-347
شکل 2-4) چهارچوب هوش فرهنگی‌ (ارلی و انگ)48
شکل 2-5) ابعاد هوش فرهنگی50
چکیده
هدف کلی پژوهش حاضر بررسی رابطۀ میان هوش فرهنگی و اثربخشی ارتباطات انسانی در بین اعضاء هیأت علمی دانشگاه‌های دولتی، پیام نور و آزاد اسلامی شهرکرد می‌باشد. تحقیق توصیفی از نوع همبستگی بوده است. جامعۀ آماری این پژوهش اعضاء هیأت علمی دانشگاه‌های دولتی، پیام نور و آزاداسلامی شهرکرد در سال تحصیلی 92- 1391 می‌باشد. حجم جامعه در سه دانشگاه بالغ بر 498 نفر بوده، که از این تعداد طبق فرمول کوکران، با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی طبقه‌ای متناسب با حجم جامعۀ آماری 158 نفر به عنوان نمونه انتخاب گردید. ابزار پژوهش شامل پرسشنامۀ استاندارد هوش فرهنگی « ارلی و انگ 2003 » و پرسشنامۀ ارتباطات اثر بخش « سوسمان وکرینوس 1979 » می‌باشد. روایی محتوا پرسشنامه توسط چند تن از اساتید رشتۀ علوم تربیتی مورد تأیید قرار گرفت. پایایی پرسشنامه از طریق آلفای کرونباخ برای پرسش نامه هوش فرهنگی 85/. و همچنین پایایی ارتباطات اثر بخش 87/0بدست آمده است. در نتیجه هردو پرسش نامه مناسب می‌باشند. تجزیه تحلیل در سطح آمار توصیفی و آمار استنباطی انجام شد. درسطح آمار توصیفی شامل: میانگین، انحراف معیار، درصد، فراوانی و... می‌باشد. در سطح آمار استنباطی بیان فرضیه کلی و فرضیه‌های ویژه (که آیا معنی دار بوده اند یا نه... ). نتایج تحلیل رگرسیون دو متغیره و گام به گام نشان داد ، که به طور کلی بین هوش فرهنگی با ارتباطات اثربخش رابطه معناداری وجود دارد . از بین مؤلفه‌های هوش فرهنگی، « مؤلفه‌های استراتژی و دانش هوش فرهنگی با اثر بخشی ارتباطات درسطح (P ≤ 0/01) رابطۀ معنادار وجــود دارد »، « بیـن مؤلفـۀ انگیزش هـوش فرهنگـی با اثر بخشـی ارتبـاطات در سطــح‌ (P ≤ 0/01)رابطۀ معنادار مشاهده نگردیده »، « بین مؤلفه رفتار هوش فرهنگی با اثر بخشی ارتباطات درسطح(P ≤ 0/05)رابطۀ معنادار وجود دارد. بین هوش فرهنگی اعضاء هیأت علمی بر اساس ویژگی‌های دموگرافیک « جنس، سن، سنوات خدمت، نوع دانشگاه، رتبه علمی » در سطح‌ (α ≤ 0/05) تفاوت معناداری مشاهده نگردید . همچنین بین ارتباطات اثر بخش بر اساس ویژگی‌های دموگرافیک «جنس، سن، سنوات خدمت، نوع دانشگاه، رتبه علمی» در سطح (P ≤ 0/05)تفاوت معناداری مشاهده نگردید.
کلید واژه‌ها:هوش فرهنگی، ارتباطات اثر بخش، اعضاء هیأت علمی
فصل اول
« کلیات تحقیق »
1-1 مقدمه
سالهای پایانی سده بیستم و سالهای آغازین هزاره سوم میلادی با بحثهای داغ و مناقشه بر انگیزجهانی شدن همراه بوده است.
آنچه مسلم است آن است که جهانی سازی پدیده‌ای تک بعدی نبوده و فرایندی اقتصادی، سیاسی، فرهنگی... می‌باشد. هر چه جهان به سوی انسجام پیش می‌رود اهمیت و درک صحیح تفاوتهای فرهنگی افزایش می‌یابد. توجه به فرهنگهای مختلف و توصیه به شناخت نظامهای فرهنگی و چارچوب‌های ادراکی مختلف در این فرهنگها صرفاً در تحقیقات آکادمیک مورد توجه قرار نگرفته است.
اعضاء هیأت علمی دانشگاه‌های امروزی اساتیدی خواهند بود که علاوه بر، برخوردار بودن از مهارتهای فردی و تکنیکی و علمی بالا باید از هوش فرهنگی و عاطفی مناسبی نیز برخوردار باشند. ازطرفی از احساسات، عواطـف و علائـم و نشانه‌های شفاهی و غیرشفاهی در فرهنگ‌های مختلف تفاوتهای قابل ملاحظه ایی با هم دارند.
به عبارت بهتر برای کسب توانایی درک بالای احساسی مؤثر بر خورداری از هوش فرهنگی مناسب از ضروریات است. این هوش قابلیت مهمی برای کارکنان، اساتید و مدیران سازمانها و دانشگاه‌ها محسوب می‌شود. هوش فرهنگی در راستای هوش عاطفی و اجتماعی است. هوش عاطفی فرض می‌کند که افراد با فرهنگ خود آشنا هستند، بنابراین برای تعا مل و ارتباط با دیگران از روشهای فرهنگی خود استفاده می‌کنند، هوش فرهنگی جایی خود را نشان می‌دهد که هوش عاطفی ناتوان است. یعنی در جای که با افراد در محیط‌های ناآشنا سر و کار داریم.
اهمیت توانایی و برقراری ارتباط و تعامل در تجارب انسانی تا حدی است که می‌توان آن را شاخص تمام چیزهایی دانست که انسان را از سایر مخلوقات متمایز می‌کند. توانایی فرد برای برقـراری ارتباط متقابل با دیگری ازطریق تبادل افکار و عقاید، اولین گام در تمایز بیـن بشر و دیگرآفریده‌ها ست. همچنین قدرت انسان در ثبت افکـار و اطلاعات برای استفاده دیر یا زود دیگران و قدرت در یافت پاسخ آنان مبنای نیروی روز افزون تجارب و علوم است. به همین منوال قابلیت و توانایی یک فرد یا یک گروه برای اختلاط با گـروه‌های دیگر از طریق فرایند‌های ارتباطی، ریشه تمـامی ماهیت‌های اجتمـاعی نـژاد انسانی است . بنابـراین به سختـی می‌تـوان گفت که چیزی بنیادی تر از ارتباطات و درک تفاوتهای فرهنگی و اعمال فرایند‌های انسانی و پیشبرد تلاش‌های بشری وجود داشته باشد . با این حال تا این اواخر هیچ فعالیتی که نشان دهنده تحقیق و بررسی علمی در این زمینه باشد وجـود نداشته اسـت و تعریف اصـول اولیه این علم هنوز مراحل اولیه را طی می‌کند. اما شناخت قدرت ارتبـاطات اثربخش به دوران و روزگار باستان باز می‌گردد. بطوری که در زمان « افلاطون » نیز اهمیت این امر به خوبی تعریف شده بود او در خطابه‌های خود می‌نویسد، « چه چیزی والاتر و با ارزش تر از « کلمه » است که می‌تواند، قضـات را در محاکم، سناتورها را درمجلس و یا شهرونـدان را در اجتماعات و یا در گردهمایهای سیاسـی دیگر مجاب کند؟».
1-2بیان مسأله
فرهنگ، ارزشها، ایده‌ها، نگرش‌ها و نمادهای آگاهانه و ناآگاهانه‌ای است که رفتار انسان را شکل می‌دهد و از نسلی به نسل دیگر منتقل می‌شود. فرهنگ قوانین نانوشته‌ای است که در بیشتر مواقع به راحتی قابل مشاهده نیست و همین امر کارمدیران، صاحب نظران، اساتید و معلمان را در برقراری ارتباط مؤثر مشکل می‌کند.
و از طرف دیگر رشد و توسعه همه جانبه آموزش عالی کشور و پذیرش گستردۀ دانشجو با تنوع فرهنگی، قومی و نژادی و با عنایت به اینکه محیط دانشگاه باید یک محیط فرهنگی پویا و فعال باشد انجام فعالیت‌های آموزشی و تربیتی را دشوارتر می‌نماید. و این درحالی است که وجود هوش هیجانی برای محیط‌های ایستایی فرهنگی کفایت می‌کند . و در صورت افزایش تنوع فرهنگی، هوش هیجانی به تنهایی پاسخگوی پویایی‌های حوزه فرهنگ نیست.
امروز به جرأت می‌توان بیان کرد که فرهنگ به عنوان جزء نامرئی ولی اساسی در تعاملات اجتماعی بیش از پیش خودنمایی می‌کند و به عنوان یک پیش شرط موفقیت برای هر کسی و در هر کجا مطرح است. و از طرفی بسیاری از احساسات، عواطف، علائم و نشانه‌های شفاهی و غیرشفاهی در فرهنگ‌های مختلف تفاوتهای قابل ملاحظه‌ای با هم دارند.
به عبارت بهتر برای کسب توانایی درک بالای احساسی مؤثر برخورداری از هوش فرهنگی مناسب از ضروریات است .
پس می‌توان چنین بیان کرد شرط لازم و کافی برای برقراری ارتباط مناسب و اثر بخشی برخورداری از هوش فرهنگی بالا می‌باشد و با عنایت به فلسفه کاری اعضاء هیأت علمی دانشگاهها این اصل که ارتباط اثربخش شرط موفقیت کاری خواهد بود.
هوش فرهنگی به عنوان دامنه جدیدی از هوش، ارتباط بسیار زیادی با محیطهای کاری متنوع دارد به افراد اجازه می‌دهد تا تشخیص دهند دیگران چگونه فکر کرده و چگونه به الگوهای رفتاری پاسخ می‌دهند در نتیجه موانع ارتباطی بین فرهنگی کاهش یافته و افراد مهارت‌های مدیریت تنوع فرهنگی را کسب می‌کنند .
هوش فرهنگی لازمه رقابت در دنیای فراپیچیده هزاره سوم است افرادی که هوش فرهنگی پایینی دارند قادر به برقراری ارتباط اثر بخش با همکارانشان از همان فرهنگ یا فرهنگهای دیگر نبوده و در نتیجه در انجام امور ارتباطی و مدیریتی خود موفق نیستند.
برخی از افراد‌ (اساتید دانشگاهها، مدیران و....) علی رغم برخورداری از ضریب هوشی بالا در محیط کاری خود شکستهای فاحشی را تجربه می‌کنند.
چگونه است که برخی از افراد در محیطهای بیگانه خوب عمل می‌کنند و برخی دیگر می‌لغزند؟ آیا بجز ضریب هوشی عوامل دیگری در موفقیت افراد در سازمانها تاثیر دارد.
گلمن (Goleman) در مورد تأثیر ضریب هوشی معتقد است که بهره هوشی تعیین کننده پیشرفتهای علمی و موفقیت‌های حرفه‌ای است ولی سهم آن در موفقیت تنها حدود 20 درصد است. تلاش برای شناسایی سایر عوامل موثر بر موفقیت حرفه‌ای موجب ورود واژه‌های هوش عاطفی و هوش فرهنگی به ادبیات مدیریت شد هر چند هنوز کسی بطور دقیق نمی‌تواند بگوید سهم هوش فرهنگی در پیشرفت او چقدر است.
مفهوم هوش عاطفی در برگیرنده مجموعه گسترده‌ای از مهارتها و استعدادهای فردی است که معمولاً به مهارتهای درون فردی و بین فردی اشاره دارد و بطور کلی توانایی درک و فهم چگونگی بروز یا کنترل عواطف و احساسات است هوش عاطفی عاملی است که موجب می‌شود تا خلاقانه فکر کنیم و عواطف و احساسات خود را برای حل مسائل به کار گیریم بر این اساس شخصی که دارای هوش عاطفی بالا است در چها ر زمینه شناسایی، به کار گیری، درک و کنترل احساسات خود را برای حل مسائل بکار می‌گیرد بر این اساس شخصی که دارای هوش عاطفی بالا است در چهار زمینه شناسایی، بکارگیری، درک و کنترل احساسات و استعداد مهارت دارد.
هوش فرهنگی دامنه جدیدی از هوش است که ارتباط بسیار زیادی با محیطهای کاری متنوع دارد برخی از جنبه‌های فرهنگ را می‌توان دید عوامل آشکاری مثل هنر، موسیقی و کسب رفتاری از این جمله اند اما بیشتر بخشهای چالش برانگیز فرهنگ پنهان است . عقاید، ارزشها، انتظارات نگرشها و مفروضات عناصری از فرهنگ هستند که دیده نمی‌شوند اما بر رفتار افراد مؤثرند.
هوش فرهنگی به افراد اجازه می‌د هد تا تشخیص دهند دیگران چگونه فکر می‌کنند و چگونه به الگوهای رفتاری پاسخ می‌دهند در نتیجه موانع ارتباطی بین فرهنگی را کاهش و به افراد قدرت مدیریت متنوع فرهنگی می‌دهد.
در محیطهای کاری متنوع قرن حاضر لازم است استرس‌های ناشی از شوک فرهنگی و اختلالات و پیامدهای ناشی از تعارضات فرهنگی به نحو مطلوب اداره شود برای این منظور به سازگاری و تعدیل مؤثر فر هنگها نیاز است.
مطرح شدن هوش فرهنگی به عنوان یک مفهوم کلیدی در میان اعضاء هیأت علمی دانشگاهها به دلیل پاسخگویی به سوالات زیر می‌باشد.
چگونه اعضاء هیأت علمی می‌توانند توانائیهای خود را در تطبیق با فرهنگ‌های مختلف بهبود بخشند ؟
چرا برخی از افراد دارای توان بالقوه‌ای برای رویارویی با چالشهای کاری در محیطهای با فرهنگ متفاوت هستند ؟
دانشگاهها چگونه می‌توانند عملکردهای اعضاء هیأت علمی خود را در محیطی با تنوع فرهنگی بهینه سازند ؟
در حال حاضر در دنیایی که عبور از مرزها کاری عادی و ساده شده است داشتن هوش فرهنگی یک نیاز حیاتی برای همه افراد است .
اعضا ء هیأت علمی موفق رمز برخورد با فرهنگ های گوناگون علمی، فرا علمی و سازمانی را به خوبی می آموزند و از آموزه‌های خود نهایت استفاده را می‌برند.
هوش فرهنـگی از دید گـاه( ارلی و انگ‌ ،2003) عبار ت است از: توا نایی که یک فرد در راستای سـازگاری موفقیـت آمیـز با محیطهـای فرهنگی جدیـد که معمولاً با بافت فرهنگی خـود فـرد ناآشناست.
(پیتر سون ،2004) هوش فرهنگی را استعداد بکارگیری مهارتها و تواناییها در محیطهای مختلف تعریف کرد.
هوش فرهنگی متفـاوت از هوش اجتماعی و عاطفی است. افراد زیادی با داشتن‌ (I Q)بالا مهارتهای اجتماعی مناسب در تعاملات بین المللی شکست می‌خورند.که علت اصلی آن پایین بودن هوش فرهنگی می‌باشد، در محیطهای فرهنگی جدید، علائم و نشانه‌های آشنا عمدتاً دیده نمی‌شود.
توماس (2005) هوش فرهنگی را در قالب سه متغیر، دانش فرهنگی، مهارتهای فرهنگی، و مراقبتهای فرهنگی مورد مطالعه قرار می‌دهد.
هوش فرهنگی یک الگوی چهار بعدی می‌باشد که عبارتند از: هوش فرهنگی شناختی، هوش فرهنگی انگیزشی، هوش فرهنگی فرا شناختی، هوش فرهنگی رفتاری.
1- هوش فرهنگی شناختی: بیانگر درک فرد از شباهتها و تفاوتهای فرهنگی است و دانش عمومی و نقشه‌های ذهنی و شناختی فرد از فرهنگ‌های دیگر را نشان می‌دهد.
2- هوش فرهنگی انگیزشی: نشان دهنده علاقۀ فرد آزمودن فرهنگ‌های دیگر و تعامل با افرادی از فرهنگ‌های مختلف است.
3- هوش فرهنـگی فرا شناختی: بدین معناست که فـرد چگونه تجربه‌های میان فرهنگی را درک می‌کند.
4- هوش فرهنگی رفتاری: این رفتار قابلیت فرد برای سازگاری با آن دسته از رفتارهای کلا می و غیرکلامی را در بر می‌گیرد که برای بر خورد با فرهنگ‌های مختلف مناسـب هستند.
ارتباطات در معنای عام (فن انتقال اطلاعات، افکار و رفتار انسانی از یک شخص به شخص دیگر)، ارتباطات زمانی اثر بخش است که محرکی را به عنوان آغازگر مورد نظر فرستنده با محرک مشهودگیرنده که از خود بروز می‌دهد و آن دو را به گونه‌ای نزدیک به هم مورد توجه قرار دهد.
از ارتباطات اغلب به عنوان‌ (جریان خون) دانشگاهها و سازمانها یاد می‌شود و آن را به عنوان وسیله‌ای مهم که از طریق آن امور در دانشگاهها و سازمانها انجام می‌شود می‌شناسند. هر انسانی دارای هدفی است که رسیدن به آن مستلزم همکاری افراد و بخشهای مختلف است که این همکاری بدون وجود ارتباط و تماسهای مکرر غیرممکن خواهد بود.
ارتباطات اثر بخش زمانی رخ می‌دهد که دریافت کننده پیام، آن را همان گونه تفسیر نمایدکه مورد نظر فرستنده باشدبه عبارت دیگر همانطور که (فلـد برگ‌ ،1975) بیان می‌کند. توافق در ارتباط زمانی رخ می‌دهد که انتظار یک فرستنده با واکنش یک گیرنده منطبق باشد.
به طور کلی می‌توان گفت هدف هر ارتباطی اطمینان یافتن از این امر است که انتظار فرستنده و واکنش گیرنده بر یکدیگر منطبق شده و در یک راستا قرار گیرند. آنچه یک استاد دانشگاه قصد دارد به آن برسد برقراری ارتباطی اثر بخش درکارآمد ترین شیوه آن است. ارتباطات کار آمد به زمان و منابع کمتری نیاز دارد....
اثربخشی دارای پنج ویژگی می‌باشد" گشودگی، همدلی، حمایت گری، مثبت‌گرایی و تساوی".
این پژوهش به دنبال آن است که به بررسی رابطه هوش فرهنگی و اثر بخشی ارتباطات انسانی در بین اعضا ء هیات علمی دانشگاههای دولتی و آزاد اسلامی شهرکرد را بررسی نماید.
1-3 اهمیت و ضر ورت پژوهش
فرهنگ ارزشها، باورها و آداب و رسوم، مراسم مذهبی، ارزشهای اخلاقی، هنر، ادبیات، ایده‌ها، نگرش‌ها و نمادهای آگاهانه و ناآگاهانه ایی است که رفتار انسان را شکل می‌دهد و زمینه‌های ارتباطات انسانی را بیش از پیش فراهم می‌نماید و از نسلی به نسل دیگر منتقل می‌شود.
واژه فرهنگ همواره منبع سوء تعبیر و اختلاف بوده است.مردم شناسان، فرهنگ را شیوه‌های زندگی توسط گروهی از مردم ایجاد می‌شود و از نسلی به نسل دیگرمنتقل می‌شود می‌دانند. آنچه درتمام تعریف فرهنگ مشترک می‌باشد آن است که فرهنگ قوانین نانوشته ایی است که در بیشتر مواقع به راحتی قابل مشاهده نیست و همین امر کار مدیران را در برقراری ارتباط مؤثر مشکل می‌کند.
با وجود اینکه افزایش ارتباطات تعدادی از گرایشات ملی مانند، رنگ لباس، موسیقی و حتی غذا و نوشیدنی‌ها را تا حد زیادی مشابه کرده است.
حتی عده ایی معتقدندکه جهان به سمت نوعی همگون سازی پیش می‌رود ؛ در سمت دیگر گروهی معتقدندکه جهـان نه تنها به سنت همگون سازی پیش نمی رود بلکه به سمتی حرکت می‌کنیم که تضاد، تنوع و گونه‌های مختلف در آن وجود خواهد داشت.
تنوع در این مقوله عبارت است از جذب افرادی با سوابق و زمینه‌های مختلف، دارای توقعات و انتظارات گوناگون و بهره گیری از توانایی‌ها و استعداد‌های آنها برای افزایش کارایی و بهروری، تنوع حیطه‌های مختلف را در بر می‌گیرد: نژاد،قومیت، جنسیت،رنگ پوست، مذهب و فرهنگ. ویژگیهای فرهنگ (CULTURE) را بر اساس حروف تشکیل دهنده آن به صورت زیر تعریف کرده اند.
C: فرهنگ فراگیر است. هر شخص،سازمان، سرزمین و کشوری یک فرهنگ دارد.
U: شناخت عقاید، ارزشها و ادراکات فرهنگ دیگران برای موفقیت الزامی است.
L: یاد گیری میراثهای فرهنگی گوناگون، الهام بخش و توانمند کننده است.
T: کارهای تیمی در سطح جهان بدون توجه به فرهنگ اعضاء غیرممکن است.
U: برنامه ریزی فرهنگی از طریق شناخت عقاید یکدیگر آسانتر می‌شود.
R: تفاهم و سازگاری با شناخت فرهنگ خود و پذیرش نقطه نظرات و سبک و روش دیگران شروع می‌شود.
E: به منظور رشد و نوآوری، استفاده از تنوع فرهنگی لازم است.
تنوع فرهنگی از جمله مسائل عمده ایی است که سازما‌نها (آموزش عالی) حاضر با آن مواجه هستند.
با این توصیف‌ها که تفاوت فرهنگی مساله مهمی نیست، ما همگی انسـان هستیم و تنها عامل سـوء تفـاهم میان ما اختلاف فرهنگ است. اگر براین تفاوتها تمرکز کنیم از هدف دور می مانیم.
عملکرد هر سازمان (آموزش عالی) تابع عملکرد ریاست دانشگاه، اعضا ء هیات علمی و کارکنان، فرصت‌ها و امکانات و نیز متأثر ازسیستم‌های محیطی و سازمان‌های دیگر است. عملکرد اعضاء هیأت علمی تابع متغیرهای فردی‌ (تواناییها و مهارت‌های ذهنی و روانی وپیشینه زندگی) متغیرهای روان شناختی‌ (ادراک، نگرش، شخصیت، یاد گیری، انگیزه) و متغیرهای سازما‌نی (منابع، رهبری، پر داخت‌ها، ساخـتارطرح شغلی است. (دولان و شولر ،1381) و از طرفی نیز بزرگترین درما‌ندگی انسـان، ناتوانی در دستیابی به همکاری و تفاهم با دیگران است (هرسـی و بلانچـا رد،1382).
هوش فرهنگی یکی از کاراترین ابزارها برای انجام اثر بخشی وظایف در محو طه‌های دارای تنوع و ناهمگونی نیروی کاری می‌باشد، این نوع هوش توانایی و مهارت ویژه‌ای است که به این فرد این امکان را می‌دهد تا در موقعیتهای چند فرهنگی بتواند بطور اثر بخشی به انجام وظیفه بپردازد و با دیگران به نحو مطلوب ارتباط بر قرار نمایند.
مفهوم ارتباط در معنای عام عبارت است از « فن انتقال اطلاعات، افکار و رفتار انسانی از یک شخص به شخص دیگر است ».
دنیای بدون ارتباط و اطلاعات، دنیایی ترس آور و حزن انگیزی است. انسان وقتی نداند که در اطراف او چه می‌گذرد و احتمالاً چه اتفاقاتی در شرف تکوین است ، به همه چیز بد بین شده و اعتماد به نفس خود را از دست می‌دهد. در بسیاری از مواقع، از ارتباط به عنوان وسیله ایی برای آرامش روانی و تخلیه آلام و دردهای انسانی استفاده می‌شود. پس ارتباط به عنوان اساسی ترین کارکرد آموزش عالی اهداف گوناگونی دارد.که در همه جنبه‌های فردی، گروهی و سازمانی و اجتماعی قابل مشاهده است.
اسکات و میشل ، چهار هدف برای ارتباط میان اشخاص تعیین نموده اند:
تاثیر گذاری بر دیگران
بیان احسا سات
دریافت و مبادله اطلاعات
تقویت ساختار رسمی سازمان به عبارت دیگر، ارتباطات میان فردی به کارکنان تمامـی سطوح در سازمان اجازه می‌دهـد که با دیگـر تعامل داشته، به اهداف مطلوب نائل شده، حمایت شوند و از ساختار رسمی سازمان بهره گیرند.
این اهداف در خدمت تک تک افراد قرار می‌گیرد و هدف بزرگتر آن نیز اصلاح کیفیت حیاتی و اثر بخشی سازما‌نی است‌ (محمدزاده و مهروژان، 1375 ).
پس بنابراین هوش فرهنگی قابلیت فردی برای درک، تفسیر و اقدام اثر بخشی در موقعیت‌هایی ا ست که از تنوع فرهنگی برخوردارند‌ (پیترسون، 2004).
در فرهنگ‌های مختلف وقتی در خرد فرهنگ‌ها در درون یک فرهنگ ملی طیف وسیعی از احساسات و عواطف وجود دارد. به نحوی که تفاوت در زبان، قومیت، سیاست‌ها و بسیاری خصوصیات دیگر می‌تواند به عنوان منابع تعارض بالقوه ظهور کند و در صورت نبودن درک صحیح، توسعه روابط کاری مناسب را با مشکل مواجه سازد(ترایندیس2006). بنابراین اثرات تفاوت‌های فرهنگی این گونه تنوعات از مقوله‌های پیچیده می‌باشد(هریس و مورن،2004) و همچنین تحقیقات نشان می‌دهد که تفاوت بین فرهنگ‌های مختلف یکی از عوامل مهم تعیین کننده نوع رفتار می‌باشد.
(رحیم نیا، مرتضوی، دلارام، در سال 1389) در تحقیقی تحت عنوان « بررسی میزان تأثیر هوش فرهنگی بر عملکرد وظیفه‌ای مدیران » انجام دادند. به این نتیجه رسیدند که با تایید فرضیات تحقیق در زمینه تاثیرات دو بعد دانش هوش فرهنگی و رفتار هوش فرهنگی بر عملکرد وظیفه ایی مدیران، می‌توان گفت که هوش فرهنگی یکی از عوامل تاثیرگذار بر عملکرد وظیفه ایی می‌باشد در نتیجه از این معیار، می‌توان برای تصمیم گیری در مورد انتخاب و انتصاب مدیران با توجه به نوع فعالیت آنها، تعیین نوع آموزشهای لازم برای مدیران و نیز انتخاب معیارهای مناسب برای ارزیابی عملکرد وظیفه ایی مدیران بهره مند گردید که نهایتاً در جهت ارتقاء کارایی و اثر بخشی سازمان مؤثر خواهد بود.
(قاسمی، وحیدا، یزد خواستی،1389)در تحقیقی تحت عنوان « تحلیلی بر هوش فرهنگی و الگوی تقویت آن » به این نتیجه رسیدند که: چنین به نظر می‌رسد که برخی افراد یا گروههای اجتماعی بجای بهره گیری از هوش فرهنگی و تقویت آن در تعامل با افراد و گروههای اجتماعی از فرهنگ‌های متفاوت بشری تمایل دارند تا بر مبنای عقاید قالبی خود عمل کنند. در حالی که عقـاید یا قضاوت‌های قالبـی نوعی سـوگیری یا جهت گیری ارزشی منفی یا مثبت به گروههای اجتماعی و فرهنگ‌های دیگر است بهره گیری از هوش فرهنگی به دنبال آن است تا با خنثی کردن چنین قضاوت‌های ارزشی(که اغلب تخریب کردند تا یاری کننده) به گونه ایی هدفمند و باشناختی عینی به تعامل سازنده و اثر بخشی با افراد و گروههایی با زمینه‌های فرهنگی متفاوت دست یافتند.
در چنین فضای تعا ملی چند فرهنگی برخی از افراد و گروهها، از خود توانمندی بالاتری برای دست یابی به هدف‌های مختلف فرهنگی، اجتماعی، اقتصادی یا سیاسی در ارتباط با افراد و گروههایی با سبقه فرهنگی متفاوت نشان داده اند و به عبارتی می‌توان تعاملهای آنان را اثربخش تر ارزیابی کرد.این در حالی است که فضای تعاملی میان فرهنگی پدید آمده برای برخی افراد وگروههای اجتماعی با افزایش منازعات و درگیری‌ها و رقابت‌های منفی به جای مشارکت و همیاری نوع اول‌ (دارای تعامل‌های اثر بخش )را دارای هوش فرهنگی بالا و افراد و گروههایی از نوع دوم(در گیر در منازعات) را دارای هوش فرهنگی پایین دانست. بهره گیری از روشهای مختلف برای تقویت هوش فرهنگی در مجموع یکی از ضرورت‌های دنیای کنونی در جوامع مختلف از جمله ایران است.
پس می‌توان گفت که: هدف اصلی هوش فرهنگی و اثر بخشی ارتباطات آشنا کردن اعضا ء هیأت علمی دانشگاه آزاد اسلا می و دانشگاههای دولتی با ماهیت روش علمی از قبیل مشاهده، جمع آوری، و سازمان دهی اطلاعات و نتیجه گیری منطقی از آن‌هاست بنابراین پژوهش حاظر این امکان را می‌دهد که:
1- رابطه هوش فرهنگی واثربخشی ارتباطات انسانی در بین اعضا ء هیأت علمی دانشگاههای دولتی و آزاداسلامی شهرکرد مورد بررسی قرار گیرد.
2- دیدگاههای بین "استراتژی "هوش فرهنگی و اثربخشی ارتباطات اعضاء هیأت علمی را مورد بررسی قرار گیرد.
3- دیدگاههای بین "دانش" هوش فرهنگی و اثربخشی ارتباطات اعضاءهیأت علمی را مورد بررسی قرار گیرد.
4- دیدگاههای بین "رفتار" هوش فرهنگی و اثربخشی ارتباطات اعضاء هیأت علمی را مورد بررسی قرار گیرد.
5- دیدگاههای بین "انگیزش" هوش فرهنگی و اثربخشی ارتباطات اعضاء هیأت علمی را مورد بررسی قرار گیرد.
6- دیدگاههای بین هوش فرهنگی و ارتباطات اثربخش در بین اعضاء هیأت علمی دانشگاههای (آزاد اسلامی و دانشگاههای دولتی شهرکرد) براساس عوامل دموگرافیک (جنس، سن، مدرک تحصیلی، رتبه علمی، نوع دانشگاه) مورد بررسی قرار گیرد.
1-4 اهداف پژوهش
1-4-1 اهداف اصلی
باتوجه به نتایج فوق هدف اصلی این تحقیق عبارت است از:
« بررسی رابطه میان هوش فرهنگی و اثربخشی ارتباطات انسانی در بین اعضاء هیأت علمی دانشگاه‌های دولتی، پیام نور و آزاد اسلامی شهرکرد ».

دانلود پایان نامه ارشد- مقاله تحقیق

 برای دانلود فایل کامل به سایت منبع مراجعه کنید  : homatez.com

یا برای دیدن قسمت های دیگر این موضوع در سایت ما کلمه کلیدی را وارد کنید :

 

1-4-2 اهداف اختصاصی
1. تعیین رابطه بین « استراتژی هوش فرهنگی » و اثر بخشی ارتباطات اعضای هیأت علمی.
2. تعیین رابطه بین « دانش هوش فرهنگی » و اثر بخشی ارتباطات اعضای هیأت علمی.
3. تعیین رابطه بین « انگیزش هوش فرهنگی » و اثر بخشی ارتباطات اعضای هیأت علمی.
4. تعیین رابطه بین « رفتار هوش فرهنگی » و اثر بخشی ارتباطات اعضای هیأت علمی.
5. تعیین تفاوت بین هوش فرهنگی اعضاء هیأت علمی براساس ویژگیهای دموگرافیک (جنسیت، سن، مدرک تحصیلی، نوع دانشگاه، رتبه علمی).
6. تعیین تفاوت بین ارتباطات اثربخش اعضاء هیأت علمی براساس ویژگیهای دموگرافیک (جنسیت، سـن، مدرک تحصیلـی، نوع دانشگـاه، رتـبه علمی ).
1-5 سؤال‌های تحقیق
1. آیا بین استراتژی هوش فرهنگی و اثربخشی ارتباطات اعضاء هیأت علمی رابطه وجوددارد ؟
2. آیا بین دانش هوش فرهنگی و اثربخشی ارتباطات اعضاء هیأت علمی رابطه وجوددارد ؟
3. آیا بین انگیزش هوش فرهنگی و اثربخشی ارتباطات اعضاء هیأت علمی رابطه وجوددارد ؟
4. آیا بین رفتار هوش فرهنگی و اثربخشی ارتباطات اعضاء هیأت علمی رابطه وجوددارد ؟
5. آیا بین هوش فرهنگی اعضاء هیأت علمی براساس ویژگیهای دموگرافیک (جنسیت، سـن، مدرک تحصیلی، نوع دانشگاه، رتبه علمی) تفاوت وجود دارد .
6. آیا بین ارتباطات اثر بخش اعضاء هیأت علمی براساس ویژگیهای دموگرافیک (جنسیت، سـن، مدرک تحصیلی، نوع دانشگاه، رتبه علمی) تفاوت وجود دارد.

1-6 تعاریف واژه‌ها
1-6-1 تعاریف مفهومی
هوش
1. هوش عبارت است: از ظرفیت توانایی و یادگیری.
2. هوش عبارت است: از دانش پذیری و ظرفیت کسب آن.
3. هوش عبارت است: از توانایی تفکر برحسب ایده‌های انتزاعی.
4. علم روان شناسی هوش را به طور کلی نوعی ویژگی شخصیتی متفاوت از، خلاقیت، شخصیت و یا عقل می‌داند‌ (گارد نر 1995)
5. هوش عبارت است از توانایی فرد برای اینکه بطور هدفمند عمل کند. بطور منطقی بیندیشد و به طور مؤثر با محیط مبادله کند.
6. توانایی درک اشخاص وایجاد رابطه با آنها‌ (هوش اجتماعی )، توانایی درک اشیاء وکار کردن با آنها (هوش عملی) وتوانایی درک نشانه‌های کلامی –ریاضی وکار با آنها (هوش ).
7. پیاژه هوش را عبارت از حالت تعادلی می‌داند که کلیه استعدادهای سازشی از نوع حسی وحرکتی و نیروهای شناختی و اکتسابی و همچنین کلیه تبادلات جذبی و انطباقی که بین جسم و محیط صورت می‌گیرد بدان گرایش پیدا می کنند‌ (پیاژه،1357، ص 37).
8. اگر انسانها، با هوش و خلاق به دنیا می‌آیند. بخش اعظم این هوش و خلاقیت زمانی که به مدرسه می‌رویم از دست می‌رود. اما ممکن است این خلاقیت در دوره‌های بعدی زندگی شکوفا شود. در زندگی روزمره افراد با هوش را طبق شیوه صحبت و عملکردشان تشخیص می‌دهیم (غفاری،1389).
فرهنگ
1-فرهنگ ارزشها، ایده‌ها، نگرشها و نمادهای آگاهانه و نا آگاهانه‌ای است که رفتار انسان را شکل می‌دهد و از نسلی به نسل دیگر منتقل می‌شود‌ (هافستد،1991، ص 38).
2-واژه فرهنگ برای نامگذاری بسیاری از مفاهیم از جمله آداب و رسوم، مراسم مذهبی، ارزشهای اخلاقی، هنر و ادبیات و موضوعاتی از این دست به کار می‌رود (کوپر، 1995).
3-فرهنگ یعنی: 1) معرفت مشترک وهنجار شده، 2) با قابلیت یادگیری، انتقال پذیری وتحول پذیری، 3) شامل مؤلفه‌های مهمی همچون باورها، ایدئولوژی، ارزش‌ها، هنجارها، نمادها، فناوری مادی واجتماعی، هویت بخشی، ماندگارسازی جامعه وتأمین نیازهای زیستی انسان‌ (اسدی،1389، ص41 ).
هوش فرهنگی
هوش فرهنگی در بر گیرنده مجموعه گسترده‌ای از مهارتها و استعدادهای فردی است که معمولاً با مهارتهای درون فردی و بین فردی اشاره دارد و بطور کلی توانایی درک و فهم و چگونگی بروز یا کنترل عواطف و احساسات است.
هوش فرهنگی عبارت است از: توانایی یک فرد در راستای ساگاری موفقیت آمیز با محیطهای فرهنگی جدید که معمولاً با بافت فرهنگ خود نا آشنا است (ارلی وانگ،2003).
(آفرمن،2004)ا شاره می‌کند که هوش فرهنگی یک فراهوش است که شامل شکل‌های مختلفی از هوش است و‌ (IQ) تنهایکی ازآنها است.
هوش فرهنگی قابلیت فرد برای درک، تفسیر واقدام اثربخش در موقعیت‌هایی است که ازتنوع فرهنگی برخوردارند‌ (پیترسون،2004 ).
هوش فرهنگی را استعداد بکارگیری مهارتها و توانائیها در محیط‌های مختلف تعریف کرده است‌ (پیترسون،2004 ).
هوش فرهنگی عبارت است از: توانایی افراد برای رشد شخصی از طریق تداوم یادگیری وشناخت بهتر میراثهای فرهنگی، آداب و رسوم و ارزشهای گوناگون و رفتار مؤثر با افرادی با پیشینه فرهنگی و ادراک متفاوت. ارلی وانگ، هم چنین، هوش فرهنگی را به عنوان قابلیت فرد برای سازگاری مؤثر با قالبهای نوین فرهنگی تعریف کرده است و ساختار این مفهوم را به انواع دیگر هوش، از جمله هوش عاطفی و اجتماعی مربوط می‌دانند و (هریس ولی یونس، 2004).
هوش فرهنگی شناختی
بیانگر درک فرد از شباهت‌ها و تفاوتهای فرهنگی است و دانش عمومی و نقشه‌های ذهنی و شناختی فرد از فرهنگ‌های دیگر را نشان می‌دهد‌ (ارلی و موساکوفسکی 2004 ).
هوش فرهنگی انگیزشی
نشان دهنده علاقه فرد به آزمودن فرهنگ‌های دیگر و تعامل با افرادی از فرهنگ‌های مختلف است ( ارلی و موساکوفسکی 2004 ).
هوش فرهنگی فرا شناختی
بدین معناست که فرد چگونه تجربه‌های میان فرهنگی را درک می‌کند (ارلی و موساکوفسکی 2004).
هوش فرهنگی رفتاری
قابلیت فرد برای نمایش عمل کلامی و غیرکلامی مناسب در تعامل با افردی از فرهنگهای مختلف را نشان می‌دهد‌ (ارلی و موساکوفسکی2004).
ارتباطات
ادوین امری ارتباطات در معنای عام: « فن انتقال اطلاعات و افکار و رفتار انسانی ازیک شخص به شخص دیگر ».
ارتباطات اثر بخش
فرهنگی (1384) ارتباطات زمانی اثر بخش است که محرکی را به عنوان آ غازگر مورد نظر فرستنده با محرک مشهود گیرنده که از خود بروز می‌دهد و آن دو را بگونه‌ای نزدیک به هم مورد توجه قرار می‌دهد.
فلدبرگ (1975)توافق در ارتباط زمانی رخ می‌دهد که انتظار یک فرستنده با واکنش گیرنده بر یکدیگر منطبق باشد.
1-6-2 تعاریف عملیاتی
هوش فرهنگی
- منظور از هوش فرهنگی در این پژوهش « توانایی افرادی برای رشد شخصی از طریق تداوم یادگیری وشناخت بهتر میراثهای فرهنگی، آداب و رسوم و ارزشهای گوناگون و رفتار مؤثر با افرادی با پیشینه فرهنگی و ادراک متفاوت » در این پژوهش از پرسشنامه هوش فرهنگی که توسط ارلی وانگ در سال2003 تدوین شده و در سال 1389کارهنجاریابی آن درایران انجام گرفت استفاده گردید. با 20پرسش که‌ (از سؤال 1تا20) هوش فرهنگی اعضاء هیأت علمی دانشگاه‌های آزاداسلامی شهرکرد، پیام نور، دانشگاه شهرکرد، مورد ارزیابی قرار گرفت.
ارتباطات اثر بخش
منظور از ارتباطات اثر بخش در این پژوهش« فن انتقال اطلاعات و افکار و رفتار انسانی از یک شخص به شخص دیگر می‌باشد و ارتباطات اثر بخش زمانی رخ می‌دهدکه دریافت کننده پیام، آن را همان گونه تفسیر نماید که مورد نظر فرستنده باشد . به عبارت دیگر توافق در ارتباط زمانی رخ می‌دهد که انتظار یک فرستنده با واکنش یک گیرنده منطبق باشد و در یک راستا قرار گیرد ». در این پژوهش از مدل ارتباطات اثر بخش رابینز استفاده شده که ارتباطات اثر بخش با توجه به 6 فاکتور « 1- استفاده از مجرا‌های ارتباطی چند گانه2- ساده سازی3- گوش دادن فعال4- کنترل هیجانات5- استفاده از شبکه ارتباطات خوشه‌ای 6- استفاده از باز خورد » می‌باشد. در این پژوهش از پرسشنامه ارتباطات اثر بخش که توسط سوسمان وکرینوس (1979) ابداع گردیده که شامل 3دسته سؤال که هر سؤال شامل 15پرسش می‌باشد استفاده شده تا ارتباطات اثر بخش بین اعضا ء هیأت علمی دانشگاه‌های آزاداسلامی شهرکرد،، پیام نور و دانشگاه شهرکرد، مورد ارزیابی قرار گرفت.
عامل راهبردی / فراشناختی‌ (هوش فرهنگی )
منظور از عامل راهبردی / فراشناختی بدین معناست که فرد چگونه تجربیات میان فرهنگی را درک می‌کند. این استراتژی بیانگر فرایندهایی است که افراد برای کسب ودرک دانش فرهنـگی به کار می‌برند. این امر زمانی اتّفاق می افتد که افراد در مورد فرایندهای فکری خود ودیگران قضاوت می‌کنند. استراتژی هوش فرهنگی شامل تدوین استراتژی پیش از برخورد میان فرهنگی، بررسی مفروضات در حین برخورد و تعدیل نقشه‌های ذهنی در صورت متفاوت بودن تجارب واقعی از انتظارات پیشین است. که از سؤال (1تا 4) پرسشنامه هوش فرهنگی مؤلفه فراشناختی در بین اعضاء هیأت علمی مورد ارزیابی قرار گرفت.
عامل دانش /شناختی‌ (هوش فرهنگی )
این دانش بیانگر درک فرد از تشابهات و تفاوت‌های فرهنگی است و دانش عمومی و نقشه‌های ذهنی و شناختی فرد از فرهنگ‌های دیگر را نشان می‌دهد. جنبه دانشی هوش فرهنگی مشتمل برشناخت سیستم‌های اقتصادی و قانونی، هنجارهای تعامل اجتماعی، عقاید مذهبی، ارزش‌های زیبای شناختی و زبان دیگر است. که از سؤال (5 تا10) پرسشنامه هوش فرهنگی مؤلفه شناختی در بین اعضاء هیأت علمی مورد ارزیابی قرار گرفت.
عامل انگیزشی‌ (هوش فرهنگی )
بیانگر علاقه فرد به آزمودن فرهنگ‌های دیگر و تعامل با افرادی از فرهنگ‌های مختلف است. این انگیزه شامل ارزش درونی افراد برای تعاملات چند فرهنگی و اعتماد به نفسی است که به فرد اجازه می‌دهد. در موقعیت‌های فرهنگی مختلف به صورتی اثر بخش عمل کند. که از سؤال (11تا 14) پرسشنامه هوش فرهنگی مؤلفه انگیزشی در بین اعضاء هیأت علمی مورد ارزیابی قرار گرفت.
عامل رفتاری‌ (هوش فرهنگی )
بیانگر قابلیت فرد برای سازگاری با آن دسته از رفتار‌های کلامی و غیرکلامی را در بر می‌گیرد که برای برخورد با فرهنگ‌های مختلف مناسب هستند. رفتار هوش فرهنگی مجموعه‌ای از پاسخ‌های رفتاری منطقی را شامل می‌شود که در موقعیت‌های مختلف به کار می آیند و متناسب با یک تعامل خاص یا موقعیت ویژه از قابلیت اصلاح و تعدیل برخور دارند. که از سؤال‌ (15 تا20) پرسشنامه هوش فرهنگی مؤلفه رفتاری در بین اعضاء هیأت علمی مورد ارزیابی قرارگرفت.
فصل دوم
« ادبیات تحقیق »
2-1 مقدمه
نظریه‌های جدید درباره هوش انسانی به انواع مختلفی از هوش اشاره کرده اند.که هر چند برخی از آنها دارای همبستگی ضعیف یا متوسطی با یکدیگرند، اما برخی از انواع را نیز باید غیرهمبسته یا مستقل از یکدیگر دانست. در این میان به انواعی از هوش شامل، هوش اجتماعی، هوش فرهنگی، هوش عاطفی یا هیجانی، هوش بدنی، هوش موسیقیایی و هوش زبانی اشاره کرد.
اگر چه پژوهش‌های اولیه تمایل دارند به اینکه هوش را به گونه‌ای محدود، توان درک مفاهیم و حل مسائل در مجموعه‌های علمی تعریف کنند، اما در حال حاضر توافـق فزاینده ایی وجود دارد. در این باره که هوش می‌تواند از مکانهایی غیراز کلاس درس ظهور یابد علاقه فزاینده به موضوع هوش در جهان واقعی، و نه فقط محیطهای کلاس درس، انواع نوینی از هوش از جمله هوش فرهنگی را طرح کرده است.
چنین نکته ایی حائز اهمیت است که پیشرفتهای فردی و اجتماعی را محدود به مفاهیم پیوند خورده با هوش منطقی و ریاضی نداشته و با دقت بیشتری به افراد و جوامع موفق دستیابی به اهداف فردی وگروهی مشاهده کنیم که آنها را می‌توان به لحاظ هوش ریاضی و منطقی در سطوح متفاوتی طبقه بندی کرد.
بسیاری از سازمانهای قرن بیست و یکم چند فرهنگی هستند. این واقعیت سبب پویایی فراوان و روابط در محیطهای چند فرهنگی شده است، به نحوی که تفاوت در زبان، قومیت، سیاستها و بسیاری خصوصیات دیگر می‌تواند به عنوان منابع تعارض بالقوه ظهور کند، و در صورت نبود درک صحیح، توسعه روابط کاری مناسب را با مشکل مواجه سازد. (2006Triandis,).
این دشواریهای ادراکی سبب ارائه مفهومی نوین در مباحث شناختی شده است که با نام « هوش فرهنگی » شناخته می‌شود.
در شرایط کاری کنونی که تنوع و جهانی سازی به صورت فزاینده ایی رشد کرده است،این هوش قابلیت مهمی برای مراکز آموزش عالی « دانشگاهها، سازمانها، مدیران، اعضاء هیأت علمی دانشگاهها و کارکنان محسوب می‌شود.
2-2 هوش
هوش از جمله مفاهیمی است که درحوزه روانشناسی تعاریف متعددی از آن ارائه شده است. با وجود تعدد تعریفی که از هوش ارائه شده است و یا ویژگی‌های متعددی که برای افراد با هوش مورد شناسایی قرار گرفته است، اما می‌توان جهت گیری‌های واحد در آنها یافت.
احمدی و ماهر‌ (1385، ص181) مجموعه ایی از تعاریف طرح شده به ویژه توسط دانشمندان مختلف از نیمه اول قرن بیستم را گردآوری کرده اند. این تعاریف به شرح زیر هستند:
(1) هوش عبارت است از ظرفیت و توانایی یادگیری.
(2) هوش عبارت است از دانش پذیری و ظرفیت کسب آن.
(3) هوش عبارت است سازگاری فرد با محیط.
(4) هوش توانایی تفکر بر حسب ایده‌های انتزاعی است.
(5) هوش توانایی درک اشخاص و ایجاد رابطه با آنها (هوش اجتماعی)، توانایی درک اشیاء وکار کردن با آنها (هوش عملی) و توانایی درک نشانه‌های کلامی –ریاضی وکار با آنهاست.
(6) هوش عبارت است ازتوانایی فرد برای اینکه به طور هدفمند عمل کند، به طور منطقی بیندیشد و به طور مؤثر با محیط مبادله نماید...
پرسش اساسی که نظام‌های تعلیم و تربیت با آن روبه رو هستند این است که کدام تصور یا برداشت از هوش انسانی باید راهنما و هادی برنامه‌های درسی و جریان آموزش باشد. پاسخ به این پرسش را می‌توان از متن و بطن جهت گیری‌های آموزشی استخراج و درباره آن قضاوت کرد. بدین ترتیب و از دیدگاه نظریه هوش چندگانه باید گفت که متأسفانه برداشتی ناقص و محدوداز مفهوم، ماهیت وگستره ی هوش انسانی ‌هادی و الهام بخش اکثر برنامه‌های آموزشی در غالب نظام‌های آموزش وپرورش است.
هاروارد و گاردنـر،روان شناس معـاصر، برای نخستین بار در سال 1983، با انـتشار کتابـی با عنوان چارچوب‌های ذهن، نظریه هوش چندگانه، تلقی سنتی از هوش را به چالش کشیدند. این نظریه با تأخیری قابل توجه تنها در چند سال اخیر در کانون توجه دست اند کاران تعلیم و تربیت کشور قرار گرفته است، از این رو متأسفانه، منابع علمی موجود به زبان فارسی بسیار اندک و ناکافی است.
به اعتقـاد وی، تلقـی سنتی بـرای هـوش انسـانی ماهیتی سـاده، یکپارچه وتـک عاملی قائـل است و ریشـه در کوشش‌های ناظر به شناسایی عامل اصلی موفقیت تحصیلی دانش آموزان در اوائل قرن بیستم دارد (گاردنر،1990). این کوشش‌ها منجر به طراحی ابزاری موسوم به هوشبهر (IQ) شدکه به طرزی گسترده در نظام‌های آموزشی مورد استفاده قرار می‌گیرد. گاردنر با طرح این معنا که هوش دارای انواع، اشکال و مظاهر گوناگون است و تأکید براین واقعیت که آحاد انسان دارای نیمرخ‌های هوشی متفاوت هستند، مبداء تحرکات فکری‌ (نظری) و عملی گسترده‌ای در پاره‌ای از نظام‌های آموزش و پرورش در جهان شد که با تکیه بر مفهوم هوش چندگانه در جهت ایجاد تنوع و گونه گونی برنامـه‌های آموزشـی خود گـام برداشتـه اند.
2-3 ماهیت هوش انسانی، از گذشـته تا حال
گاردنر با نام بردن از افرادی همچون آلبرت انیشتین (فیزیکدان)، ویرجینیاولف (رمان نویس)، ایگوراستراوینسکی‌ (موسیقی دان وآهنگ ساز )، پابلو پیکاسو (نقاش)، ماراثا گراهام (متخصص کوریوگرافی )، ماهاتما گاندی‌ (سیاستمدار و مصلح اجتماعی )، زیگموند فروید‌ (روان شناس) این پرسش را مطرح می‌کند که از این میان آنها کدام یک با اهمیت تر و با هوش تر هستند ؟ (گاردنر،1990).
بر این اساس، می‌توان نام افراد متعدد دیگر همچون بتهوون، شکسپیر، داوینچی، میکل آنژ، باخ وعدهی کثیری از بر جستگان مشرق زمین مانند حافظ، مولانا، خوارزمی، ابوریحان، بوعلی سینا و... را با آن نام ها افزود. ویژگی مشترکین شخصیتها در ایفا کردن نقشی خطیر در تحول و پیشرفت تمدن انسانی است.
به عقیده گاردنر، هیچکدام از این افراد را نمی توان با دیگری مقایسه کرد. این مقایسه از آنجا که مستلزم پذیرش دیدگاه با تعریفی خاص از هوش است، البه عاقلانه نیست، چرا که با تغییر دیدگاه و تعریف طبیعتاً گزینش نیز تغییر خواهد کرد.
این پرسش مقدماتی اما اساسی مدخلی مناسب برای ورود به بخش هوش چندگانه بشمار می‌رود و اجمالاً نشان می‌دهد که تلقی و تعریف سنتی از هوش که برای آن ماهیتی ساده، یکپارچه و تک عاملی (موسوم به عامل G) قائل است تا چه اندازه می‌تواند به پاسخ‌های نا مناسب و حتی گمراه کنند بینجامد. همچنین کافی است لحظه ایی بیندیشم تا دریابیم فقدان هر یک از این افراد چه ضایعه و خسرانی جبران ناپذیر برای فرهنگ وتمدن بشری به بار آورده و ضربه‌ای کارساز به غنا و بالندگی آن وارد می سازد.
2-4 سا بقـه تاریخی
مسؤولان آموزش وپرورش شهر پاریس برای دست یابی به ابزاری که با بهره گیری ازآن بتوان موفقیت یا عدم موفقیت تحصیلی دانش آموزان را پیش بینی کرد و آنها را از یکدیگر تمیز داد، روان شناسی جوان به نام آلفرد بینه را به خدمت گرفتند. این اتفاق مربوط به سال‌های آغازین سده بیستم بود و این روان شناس جوان را به تکاپویی گسترده برای تحقق بخشیدن به این فهم وا داشت. وی پرسشهای فراوانی را به عدۀ بسیاری از کودکان داد و براساس پاسخ‌های درست و نادرست آنها توانست ابزاری را فراهم آورد که قدرت پیش بینی موفقیت و شکست تحصیلی دانش آموزان رادر تحصیلات مدرسه‌ای داشته باشد. بین ترتیب نخستین تست( IQ) در سال1905ساخته شد.که ناگزیر تعریفی خاص از موفقیت تحصیلی در آن نهفته است و تعریف مستتر در آن بر جهت گیری‌های نظام‌های آموزشی سایه افکند. بینه و سیمون تست کامل تر(IQ) را در سال 1908تولید کردند.
لوییزین ترمن درسال 1916، نخستین آزمون هنجاریابی شده (IQ) را در ایالات متحده آمریکا ساخت که از آن با عنوان آزمون استانفورد- بینه مقیاس‌های نام برده می‌شود. این آزمون ازمقیاس‌های هنجاریابی شده سنجش بهره هوش در طول سالهای جنگ جهانی اول در ارتش آمریکا بوده است که به شکل گسترده برای استخدام افراد از آن استفاده می‌شد. پیروزی آمریکا در این جنگ را یکی از عوامل تأثیر گذار بر پذیرش آزمون‌های سنجش و تبدیل شدن آن به بخش جدایی ناپذیر از زندگی و تفکر آمریکایی می‌توان به شمار آورد (گاردنر،1990، ص13).
گر چه بهره گیری از آزمون‌های سنجش هوشبهر‌ IQممکن است درحال حاضر به اندازه گذشته نباشد، اما به زعم گاردنر، تفکر به سبب‌IQ به طرز گسترده‌ای در نظام‌های آموزش و پرورش رواج دارد و این تفکر مبداء شکل گیری مدارس یکنواخت شده است. مداس یکنواخت، مدارسی هستند که جهت گیری‌های آموزشی و برنامه‌های درسی آنها مبتنی بر تعریفی خاص و البته محدود از موفقیت تحصیلی است. همان تعریفی که از متن آزمون‌های سنجش بهره هوشی‌ IQقابل استخراج و استنتاج واستخراج است. تفکر به سبک‌ IQو تعریف موفقیت تحصیلی متناظر با آن سبب می‌شود که در این مدارس ریاضیات از درجه اول اهمیت برخوردار شود و علوم تجربی نیز در درجه بعد قرار گیرد.
بدین سبب دانش آموزان مستمراً با بهره گیری از آزمون‌های استاندارد‌ (چند گزینه‌ای )در این زمینه‌های خاص مورد سنجش قرار می‌گیرند. کسب موفقیت در این آزمون‌ها عموماً به معنای برخورداری از هوش سرشار و عدم موفقیت در آنها به معنای فقدان زمینه لازم برای کسب موفقیت در مدرسه و تحصیل است. این ویژگی‌ها معرف روح کلی حاکم بر مدارسی است که گاردنر آنها را مدارس یکنواخت می‌نامد. پیاژه نیز که باید او را شاخص ترین چهره حوزۀ روان شناسی رشد دانست، متأسفانه دارای تلقی مشابهی از ماهیت هوش است. او در جریان ساخت آزمون سنجش هوش با بینه همکاری داشت. پیاژه، ضمن فعالیت خود علاقه مند شد تا دلیل پاسخ‌های نادرست کودکان به پرسش‌های مطرح شده را دریابد و پیگیری این نکته در طول سالیان متمادی منجر به ارائه نظریه مشهور به مراحل تحول شناخت شد. بنیاد نظریه پیاژه نیز که از جانب طرفداران هوش چند گانه مورد نقد واقع شده، آن است که قابلیت‌های شناختی یا قدرت استدلال فرد در هر یک از مراحل رشد عمومیت دارد و وابسته به مضمون و محتوایی خاص نیست، یا به سخن دیگر تک وضعیتی است (گاردنر،1990،ص14).
بنابراین گرچه پیاژه از لفظ (IQ) استفاده نکرده است و درباره چنین مفهومی سخن نگفته است، اما در بطن نظریه او نگاه به هوش انسانی به عنوان مقوله‌ای تک ساحتی و تک عاملی است.
2-5 نظریه هوش چندگانه
گاردنر درجریان دست یابی به نظریه هوش چندگانه، با وسواس علمی فراوان کوشیده است تا با ارجاع نظریه خود به منابع و شواهد گوناگون، نظریه را از گزند آسیب‌های روان شناختی مصون بدارد .پیش از معرفی نظریه گاردنر، اشاره به فهرستی از منابع و شواهد مورد استفاده واستناد گاردنر در شناسایی انواع هوش، مفید به نظر می‌رسد (کیل و پلگر ینو، 1985،ص 171-170) .
1- شواهد ناظر به استقلال قابلیت‌های هوشی بر مبنای صدمات مغزی.
2- شواهد ناظر به وجود افرادی که دارای استعدادهای ویژه در حوزه‌های خاص هستند
3- شواهد ناظر به وجود مسیر یا فرایند رشد و تحول قوای هوشی مستقل.
4-شواهد ناظر به وجود یک فرآیند تحول در نوع انسان یا شکل گیری یک قابلیت در جریان تحول نوع انسان.
5-شواهد ناظر به وجود عملیات ذهنی مستقل برای هریک از انواع هوش که هسته مرکزی آن نوع هوش را تشکیل می‌دهد.
6-شواهد آزمایشی که نشان می‌دهد افراد برای انجام تکالیف یا عملیات گوناگون به طور همزمان مشکل خاصی ندارد. نتیجه اینکه انجام دادن این تکالیف نیاز به مهارت‌ها وقابلیت‌های مشترک ندارد در غیراین صورت انجام دادن همزمان آنها امکان پذیر نبود.
همچنین شواهد تجربی دیگر نشان می‌دهد که میان قابلیت‌ها و انجام دادن تکالیف همبستگی وجود ندارد.
7-شواهد مربوط به وجود نظام‌های نمادین نظام‌های متفاوت برای برقراری ارتباط با دیگران.

–78

فهرست شکلها
عنوان صفحه
شکل 2-1: چهار حالت وفاداری (دیک و باسو، 1998)52شکل 2-2: رابطه بین رضایت و وفاداری مشتریان (هریسون، 2000)52شکل2-3: مدلی پویا از رضایت مشتری53شکل2-4: شش برداشت از مفهوم وفاداری (اولیور، 1999)54شکل 2-5: رابطه بین رضایتمندی و وفاداری مشتری از دیدگاه ساسر و همکارانش55شکل 2-6: مدل کلی رابطه رضایت کلی،رضایت از معامله ویژه ووفاداری نگرشی57شکل2-7: مدل رابطه جزئی رضایت از معامله ویزه،رضایت کلی،وفاداری نگرشی57شکل2-8:مدل رابطه تعدیل شده رضایت از معامله ویژه رضایت کلی،وفاداری نگرشی57شکل2-9: مدل مفهومی تحقیق61شکل 4-1: مدل اندازه‎گیری ابعاد هوش اخلاقی با استفاده از تحلیل عاملی درحالت استاندارد75شکل 4-2: مدل اندازه گیری ابعاد هوش اخلاقی بااستفاده از تحلیل عاملی در حالت معنی داری75شکل 4-3: مدل اندازه گیری ابعاد هوشمندی رقابتی بااستفاده از تحلیل عاملی درحالت استاندارد77شکل 4-4: مدل اندازه گیری ابعاد هوشمندی رقابتی بااستفاده از تحلیل عاملی درحالت معنی‌داری78شکل 4-5: مدل اندازه گیری ابعاد وفاداری بااستفاده از تحلیل عاملی درحالت استاندارد79شکل 4-6 مدل انداز ه گیری ابعاد وفاداری بااستفاده از تحلیل عاملی درحالت معنی‌داری80شکل 4-7: اندازه گیری مدل کلی و نتایج فرضیه هادرحالت استاندارد81شکل 4-8: اندازه گیری مدل کلی و نتایج فرضیه هادرحالت معنی دار82شکل 4-9: مدل درحالت تخمین استاندارد86شکل 4-10: مدل درحالت ضرایب معناداری87TOC h z t "12;2"
فهرست جداول
عنوان صفحه
TOC h z t "12;2" TOC h z t "12;2" جدول 2-1:وظایف و نقش‌های هوشمندی رقابتی (اودنبرگ، 2008)37
جدول 3-1: نتایج پایانی متغیرهای تحقیق65
جدول 4- 1: توزیع فراوانی پاسخگویان براساس جنسیت69
جدول 4- 2: توزیع فراوانی پاسخگویان براساس سن70
جدول 4- 3: توزیع فراوانی پاسخگویان براساس میزان تحصیلات71
جدول 4- 4: توزیع فراوانی پاسخگویان براساس سابقه خدمت72
جدول 4-5: راهنمای شناسایی علائم اختصاری متغیرهای مدل74
جدول 4-5: توزیع نرمال متغیرها80
جدول 4-6: شاخصهای برازندگی مدل مفهومی تحقیق82
جدول 4-7: نتایج فرضیه ها83
جدول 4-8: اثر مستقیم و غیرمستقیم متغیرها84
جدول 4-9: آزمون فرضیات میانجی84
جدول 4-10: نتایج فرضیه ها88

فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار2-1: فرایند تولید هوشمندی رقابتی (بن، 2008: 22)40نمودار 4- 1: توزیع فراوانی پاسخگویان براساس جنسیت70نمودار 4- 2: توزیع فراوانی پاسخگویان براساس سن71نمودار 4- 3: توزیع فراوانی پاسخگویان براساس میزان تحصیلات72نمودار 4- 4: توزیع فراوانی پاسخگویان براساس سابقه خدمت73چکیدههدف این تحقیق « بررسی تاثیر هوش اخلاقی مدیران بر وفاداری مشتریان با تبیین نقش هوشمندی رقابتی ( مطالعه موردی: کارکنان بانکهای دولتی خصوصی شهرستان ایلام)» میباشد. روش تحقیق مورد استفاده در این تحقیق، توصیفی و از نوع همبستگی- مدل معادلات ساختاری بوده است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه کارکنان بانکهای دولتی خصوصیمی‌باشد که تعداد آنها 320 نفر هستند و با توجه به فرمول کوکران 213 نمونه انتخاب شدند و پرسشنامه توزیع گردید و در نهایت جمع آوری شد. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه استاندارد بوده که روایی آن را اساتید متخصص تأیید کرده و پایایی آن با استفاده از آلفای کرونباخ 0.811 بدست آمده است که نشانگر تائید پایایی پرسشنامه مورد نظر میباشد. نهایتاً مجموعه دادهها به کمک نرمافزار LISREL مورد تجزیه و تحلیل قرارگرفت. نتایج پژوهش نشان دادند که ابعاد هوش اخلاقی بر وفاداری مشتریان و هوشمندی رقابتی تاثیر مثبت و معناداری دارد .ابعاد هوش اخلاقی عبارتند از درستکاری، مسئولیت پذیری، دلسوزی و بخشش. ابعاد وفاداری نیز شامل رفتاری و نگرشی تعریف شده اند.
واژگان کلیدی: هوش اخلاقی، ابعاد هوش اخلاقی، هوشمندی رقابتی، وفاداری مشتریان
فصل اولکلیات پژوهش
1-1 مقدمهامروزه اخلاقیات و مدیریت تنوع از عوامل اصلی عملکرد موفقیت‌آمیز در یک محیط رقابتی است. عدم توجه به اخلاق در مدیریت سازمان می‌تواند معضلات بزرگی برای سازمان‌ها به وجود آورد (اسماعیلی طرزی و همکاران 1391). در این میان قضاوت افراد در مورد اخلاقی بودن و یا غیراخلاقی بودن کارها بر کمیت و کیفیت کار آنان و در نتیجه موفقیت سازمانی تاثیر قابل توجهی دارد. بانکها از جمله سازمان‌هایی است که در هر جامعه از حساسیتی خاص برخوردار است. این حساسیت بیشتر به آن دلیل است که عملیات داخلی آن در معرض دید همگان قرار دارد و مورد قضاوت عامه‌ی مردم است. هم‌چنین بانکهای خصوصیبیش از سایر سازمان‌های با نیروی انسانی در ارتباطند و عهده‌دار تامین و تربیت نیروی انسانی متخصص می‌باشند. بنابران سازمان نیازمند فضایی است که در آن کارکنان ، مدیران و افراد دیگر باید افرادی مسئولیت‌پذیر، دلسوز، درستکار، وفادار، با تعهد و به طور کلی اخلاقی بار آیند و با تکیه بر انرژی درونی خود و با تلاش، از شکست نهراسند و آنرا برای رسیدن به پیروزی بدانند (لینیک و کیل 2005).
این فصل پایه و اساس فصول دیگر می‌باشد لذا ما در این فصل به بیان مسئله، اهمیت و ضرورت پژوهش، اهداف، فرضیات و سوالات، و در نهایت به ارائه تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها می‌پردازیم.
1-2 بیان مسالهفناوری‌های نوین با سرعتی شتابان در حال پیشرفت هستند. جوامع به صورت عام و بازار عرضه‌ی کالاها و خدمات به صورت خاص با شتابی وصف‌تاپذیر به دنبال فناوری‌هایی هستند که بقای آنها را در دنیای در حال تحول تضمین کند. پیش‌بینی آینده‌ی این رقابت‌ها برای کسی معلوم نیست. سازمان‌ها ظاهرا فقط برای رقابت ایجاد می‌شوند و دیگر زنده بودن به معنای دست‌یابی به وضعیت سودآور مداوم نمی‌باشد(لوبیکا و گبریلا 2014). یکی از عواملی که می‌تواند به این امر کمک کند، یعنی قدرت رقابت‌پذیری یک سازمان را افزایش دهد و آن را از دیگر سازمان‌ها متمایز نماید هوش سازمانی است. هوش سازمانی فرایند افزایش سوددهی سازمان در بازار رقابتی با استفاده‌ی هوشمندانه از داده‌های موجود در فرایند تصمیم‌گیری در سازمان و ابزار قدرتمندی است که در اختیار سازمان‌ها قرار دارد و به آنها در شناخت بهتر مشتریان و تولیدکنندگان کمک شایانی می‌کند(مولنر و استرلکا 2012). هم‌چنین با کمک آن، می‌توان کارایی عملیات داخلی یک سازمان را تعیین کرد (کورتی کا،2012). در طی فرایند، مسایل اخلاقی نیز ظاهر می‌شوند. امروزه اخلاقیات و مدیریت تنوع از عوامل اصلی عملکرد موفقیت‌آمیز در یک محیط رقابتی است. عدم توجه به اخلاق در مدیریت سازمان‌ها می‌تواند معضلات بزرگی برای سازمان‌ها به وجود آورد. در این میان متفاوت افراد در مورد اخلاقی بودن و یا غیراخلاقی بودن کارها بر کمیت و کیفیت کار آنان و در نتیجه موفقیت سازمانی تاثیر قابل توجهی دارد. امروزه سازمان‌ها به صورت فزاینده‌ای خود را درگیر مسئله‌ای می‌بینند که آنرا معمای اخلاقی می‌نامند(شارپ و سینا 2009)؛ یعنی اوضاع و شرایطی شده که باید کارهای خلاف و کارهای درست را تعریف کرد، در چنین شرایطی مدیر باید از نظر اخلاقی جوی سالم برای کارکنان در سازمان به وجود آورد تا آنان بتوانند با تمام توان و بهره‌وری هر چه بیشتر کار کنند. این نیازمند وجود رهبر یا مدیرانی با هوش اخلاقی بالاست. هوش اخلاقی شامل توانایی درک درست از خلاف، داشتن اعتقادات اخلاقی قوی و عمل به آنها می‌باشد. اخیرا پژوهشگران به هوش اخلاقی مدیران علاقمند شده‌اند؛ زیرا می‌تواند مرز بین نوع‌دوستی و خودپرستی را خوب توصیف کند. توجه به هوش اخلاقی یک ایده آسمانی است که الهام بخش رفتارهای رهبران می‌باشد. نخستین بار اصطلاح هوش اخلاقی توسط بوربا (2005)در روانشناسی وارد شد. وی هوش اخلاقی را " ظرفیت و توانایی درک درست از خلاف، داشتن اعتقادات اخلاقی قوی و عمل به آنها و رفتار در جهت صحیح و درست تعریف می‌کند". به زعم لینک و کیل (2005) چهار اصل از هوش اخلاقی برای موفقیت مداوم سازمانی و شخصی ضروری است:
درستکاری: یعنی ایجاد هماهنگی بین آنچه که به آن معتقدیم و آنچه که به ان عمل می‌کنیم. انجام آنچه که می‌دانیم درست است و گفتن حرف راست در تمام زمان‌ها.
مسئولیت‌پذیری: کسی که هوش اخلاقی بالایی دارد، مسئولیت اعمال خود و پیامدهای آن اعمال، هم‌چنین اشتباهات و شکست‌های خود را نیز می‌پذیرد.
دلسوزی: توجه به دیگران که دارای تاثیر متقابل است. اگر نسبت به دیگران مهربان و دلسوز باشیم، آنان نیز موقع نیاز با ما همدردی می‌کنند.
بخشش: آگاهی از عیوب و اشتباهات خود و دیگران و بخشیدن خود و دیگران.
مدیران اخلاقی یک تعهد درازمدت به آرمان‌های اخلاقی دارند، احترام به بشریت از نمونه‌های آن است. آنها عمیقا اعتقادات اخلاقی خود توجه دارند و ظرفیت مادام‌العمر برای آموختن از دیگران دارند. که این ناشی از واسواس یا دقت زاد آنها در فعالیت‌هایشان است(مک جورج،2012). اما اخلاق مانع از هوشمندی رقابتی سازمان نخواهد بود، پاترسون (2000) هوش رقابتی مجموعه توصیه‌های عملیاتی و منتج شده از یک فرایند سیستماتیک، شامل برنامه‎ریزی، جمع‌آوری، تحلیل و انتشار اطلاعات محیط خارجی برای قرار دادن بنگاه در وضعیت رقابتی بر اساس فرصت‌های توسعه‌ای پیش‌روی آن است. هوشمندی رقابتی نوعی تفکر است، هوش رقابتی هنر جمع‌آوری، پردازش و ذخیره‌سازی اطلاعات است که در اختیار اعضای سازمان در تمام سطوح قرار می‌گیرد تا به شکل‌دهی آینده بنگاه و محافظت از آن در مقابل تهدیدات رقبای فعلی کمک شود (درگی 1390). این امر بایستی قانونی و با احترام به اصول اخلاقی صورت گیرد که شامل انتقال دانایی از محیط به سازمان بر اساس قواعد مشخص شده می‌باشد. به عبارتی هوش رقابتی هم یک محصول است و هم یک فرایند. محصول به معنای اطلاعات قابل استفاده‌ای است که بتوان از آن برای انجام فعالیت‌های خاصی بهره گرفت. فرایند هم در برگیرنده شیوه‌های منظم جمع‌آوری، تحلیل و ارزیابی آن اطلاعات است (درگی 1390). در واقع هوش رقابتی مکمل هوش اخلاقی است زیرا هوش رقابتی همان فرایند نظارت بر محیط رقابتی است.
در مدیریت نوین امروز موفقیت اقتصادی و تجاری و ... در سازمان منوط به داشتن یک سیکل اجرایی است که دو سر قطر آن را مشتری تشکیل می‌دهد و ورودی‌ها و خروجی‌ها در نهایت در فرایند ارائه خدمات سبب جلب وفاداری مشتری به سازمان می‌گردد و مدیریت این وفاداری را به صورت بازخور به سیستم خود اعمال می‌کند طبق تعریف ریچارد اولیور و همکارانش (2007)، وفاداری عبارت از یک تعهد عمیق و پیوسته به خرید مجدد محصول/ خدمت مطلوب در آینده است. که بدان وسیله به خرید خدمات، با توجه به عوامل موقعیتی و تلاش‌های بازاریابی مؤثر بر تغییر رفتار، منجر می‌شود.
سازمان می‌تواند در دنیای به سرعت روبه پیشرفت به حیات خود ادامه دهد که قادر باشد با بکارگیری این مفهوم (هوش اخلاقی و هوشمندی رقابتی ) بیشترین بهره‌برداری و کسب منافع را در جهت کسب وفاداری مشتریان و رضایت آنها داشته باشد. با توجه به نقش مهم هوش اخلاقی و هوشمندی رقابتی در سازمان لذا ما در این پژوهش تاثیر هوش اخلاقی بر وفاداری مشتریان با تبیین نقش هوشمندی رقابتی در بانکهای دولتی خصوصیایلام می‌پردازیم.
1-3 ضرورت انجام تحقیقدر خلال سا‎ل‎های اخیر که تغییرات سریع محیطی، حیات بسیاری از سازمان ها را تهدید می کند؛ تحولات و تغییرات سریع فناوری و انفجار اطلاعات باعث گردیده که سازمان ها فشار بیشتری را برای باقی ماندن در محیط رقابتی کنونی متحمل شوند. از سوی دیگر فناوری ارتباطات و اطلاعات با در اختیار گذاشتن راه های مختلف کسب برتری، موجب گشته است تا سازمان ها تنها از طریق افزایش سطح هوشمندی رقابتی خود و به کارگیری و استفاده از اطلاعات بروز، بتوانند بر رقیبان خود غلبه کنند و بتوانند به مشتریان بیشتری را به سازمان جذب کنند، اما یکی هوشمندی رقابتی به تنهایی کافی برای وفاداری و جذب مشتریان کافی نیست ، عاملی که می‌تواند بر هوشمندی رقابتی و وفاداری مشتریان تاثیر داشته باشد هوش اخلاقی مدیران می‌باشد، درون مایه و مضمون اصلی یک فلسفه انسان‌گرایی این است که روابط شخصی نزدیک و صمیمانه به زندگی معنا می‌دهند.افراد دارای این فلسفه خود را متعهد و ملزم به ارزش‌های انسانی می‌کنند، بسیاری از رفتارها و عملکردهای انسان ریشه در اصول و ارزش‌های اخلاقی دارد و از آن متاثر می‌شود (فلیت و هارمن،2013). هوش اخلاقی با رفتارهایی که افراد از خود نشان می‌دهند رابطه‌ی مستقیم دارد و نظامی از اصول و قواعد را ایجاد می‌کند که انسان‌ها را در تصمیم‌گیری درباره‌ی آن چه درست و نادرست است راهنمایی می‌کند (ترنر و همکاران،2013). افراد با هوش اخلاقی بالا همیشه کارهایشان را با اصول اخلاقی پیوند می‌زنند لذا اهمیت و ضرورت این پژوهش در آن است که یکی از عمده‌ترین دغدغه‌های مدیران کارآمد در سطوح مختلف، چگونگی ایجاد وفاداری در مشتریان است لذا با توجه به این اینکه کشور ما یک کشور اسلامی است چگونه سازمان می‌تواند همزمان با پیشرفت و ایجاد هوشمندی رقابتی اخلاقیات را در سازمان حفظ کند و بتواند همزمان آن را بکار گیرد تا بتواند بر وفاداری مشتریان را داشته باشد لذا ما در این پژوهش بدنبال این هستیم که چقدر هوش اخلاقی مدیران می‌تواند در راستای هوشمندی رقابتی و وفاداری مشتریان موفق باشد و چقدر تاثیرگذار می‌باشد.
1-4 اهداف تحقیق1-4-1 هدف اصلیشناخت تاثیر هوش اخلاقی مدیران بر وفاداری مشتریان با تبیین نقش هوشمندی رقابتی
1-4-2 اهداف جزییشناخت میزان تاثیر درستکاری بر هوشمندی رقابتی.
شناخت میزان تاثیر مسئولیت‌پذیری بر هوشمندی رقابتی.
شناخت میزان تاثیر دلسوزی بر هوشمندی رقابتی.
شناخت میزان تاثیر بخشش بر هوشمندی رقابتی.
شناخت میزان تاثیر درستکاری بر وفاداری مشتریان.
شناخت میزان تاثیر مسئولیت‌پذیری بر وفاداری مشتریان.
شناخت میزان تاثیر دلسوزی بر وفاداری مشتریان.
شناخت میزان تاثیر بخشش بر وفاداری مشتریان.
شناخت میزان تاثیر هوشمندی رقابتی بر وفاداری مشتریان
1-5 سؤالات تحقیق1-5-1 سوال اصلیآیا هوش اخلاقی مدیران بر وفاداری مشتریان (ارباب رجوعان) در بانکهای دولتی خصوصی ایلام اثر می گذارد؟
آیا هوشمندی رقابتی بر وفاداری مشتریان بانکهای دولتی خصوصی ایلام اثر می گذارد ؟
آیا هوشمندی رقابتی بر رابطه هوش اخلاقی و افزایش وفاداری مشتریان (ارباب رجوعان) اثر می گذارد؟
1-5-2 سوالات فرعیدرستکاری چه میزان بر هوشمندی رقابتی اثر گذار است؟
مسئولیت‌پذیری چه میزان بر هوشمندی رقابتی اثر گذار است؟
دلسوزی چه میزان بر هوشمندی رقابتی اثر گذار است ؟
بخشش چه میزان بر هوشمندی رقابتی اثر گذار است ؟
درستکاری چه میزان بر وفاداری مشتریان اثر گذار است ؟
مسئولیت‌پذیری چه میزان بر وفاداری مشتریان اثر گذار است ؟
دلسوزی چه میزان بر وفاداری مشتریان اثر گذار است ؟
بخشش چه میزان بر وفاداری مشتریان اثر گذار است ؟
1-6- فرضیه‏های تحقیق1-6-1 فرضیه اصلیهوش اخلاقی بر وفاداری مشتریان (ارباب رجوعان) در بانکهای دولتی خصوصی ایلام تاثیر معناداری دارد.
هوشمندی رقابتی بر وفاداری مشتریان (ارباب رجوعان) بانکهای دولتی خصوصی ایلام تاثیر معناداری دارد
هوش اخلاقی بر افزایش وفاداری مشتریان (ارباب رجوعان) از طریق هوشمندی رقابتی در بانکهای دولتی خصوصی ایلام تاثیر معناداری دارد
1-6-2 فرضیه های فرعیدرستکاری بر هوشمندی رقابتی در بانکهای دولتی خصوصی ایلام تاثیر معناداری دارد.
مسئولیت‌پذیری بر هوشمندی رقابتی در بانکهای دولتی خصوصی ایلام تاثیر معناداری دارد.
دلسوزی بر هوشمندی رقابتی در بانکهای دولتی خصوصی ایلام تاثیر معناداری دارد.
بخشش بر هوشمندی رقابتی در بانکهای دولتی خصوصی ایلام تاثیر معناداری دارد.
درستکاری بر وفاداری مشتریان در بانکهای دولتی خصوصی ایلام تاثیر معناداری دارد.
مسئولیت‌پذیری بر وفاداری مشتریان در بانکهای دولتی خصوصی ایلام تاثیر معناداری دارد.
دلسوزی بر وفاداری مشتریان در بانکهای دولتی خصوصی ایلام تاثیر معناداری دارد.
بخشش بر وفاداری مشتریان در بانکهای دولتی خصوصی ایلام تاثیر معناداری دارد.
1-7 قلمرو تحقیق1-7-1 قلمرو موضوعی تحقیقموضوع این تحقیق در حوزه منابع انسانی و رفتارسازمانی می باشد و عبارت است از " بررسی تاثیر هوش اخلاقی مدیران بر وفاداری مشتریان با تبیین نقش هوشمندی رقابتی (مطالعه موردی: مشتریان بانکهای دولتی خصوصی شده ایلام")
1-7-2 قلمرو مکانی تحقیقاین تحقیق در میان کارکنان بانکهای دولتی خصوصی شده ایلام است.
1-7-3 قلمرو زمانی تحقیقتحقیق حاضر در سال 1393 انجام گرفته است.
1-8 تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهاهوش اخلاقی
تعریف مفهومی
ظرفیت و توانایی درک درست از خلاف، داشتن اعتقادات اخلاقی قوی و عمل به آنها و رفتار در جهت صحیح و درست تعریف می‌کند (بوربا، 2005)
تعریف عملیاتی
در این مطالعه ابعاد هوش اخلاقی در موارد زیر مورد مطالعه قرار می‌گیرد:
درستکاری، 2- مسئولیت‌پذیری، 3- دلسوزی، 4- بخشش که در این تحقیق بوسیله سوالات 1 تا 16 مورد سنجش قرار میگیرد.
هوشمندی رقابتی
تعریف مفهومیفرایندی است نظامند و پیرو اخلاقیات که به منظور گردآوری، تجزیه و تحلیل و مدیریت اطلاعاتی خارجی و موثر بر برنامه‌ها تصمیمات و عملیات شرکت به کار می‌رود (سایمن و همکاران 2008).تعریف عملیاتی
در این تحقبق هوشمندی رقابتی به وسیله سوالات 17 تا 36 مورد سنجش قرار میگیرد.
وفاداری
تعریف مفهومیوفاداری مشتریان: نرخ برگشت مشتری جز حیاتی در تحلیل ارزش دوره عمر است که یان موضوع ابزاری برای فراهم کردن تصمیم‌گیری‌های کوتاه مدت است (هنری 2005)
تعریف عملیاتیوفاداری: ابعاد وفاداری شامل مفاهیم رفتاری و نگرشی تعریف شده‌اند. با تحقیقات رفتاری بر اعمال قابل مشاهده وفاداری مشتری تمرکز می‌کنیم که در این تحقیق بوسیله سوالات 37 تا 48 مورد سنجش قرار میگیرد.
فصل دومادبیات و پیشینه تحقیق

2-1 مقدمههوش اخلاقی اشاره به توانایی اعمال اصول اخلاقی در اهداف شخصی، ارزش ها و فعالیت های فرد دارد و به مفهوم ظرفیت وتوانایی درک مسائل خوب از مسائل بد است. هوش اخلاقی شامل گستره ی فراشناختی یافراعملی است که واکنش شناخت ها، نگرش ها و فعالیت های اخلاقی را در چارچوب سیستم های ارزشی فردی امکان پذیر می سازد. هوش اخلاقی، هوش حیاتی برای همه انسان ها است (نقطه عطفی برایتمام هوش ها محسوب می شود)، به دلیل اینکه هوش اخلاقی اشکال دیگرهوش را به انجام کارهای ارزشمند هدایت می کند. اعمال و رفتارهای اخلاقی و ارزشی مدیران، نظیر رفتارهای منصفانه، صادقانه واحترام آمیز از طریق ساز وکارهای مطرح در حوزه نفوذ و تأثیراجتماعی بر احساسات و نگرشهایی نظیر رضایت، تعهد و وفاداری و همچنین بر ادراکاتی نظیر اعتماد و عدالت ادراک شده کارکنان تأثیرگذار است.این رفتارها در حقیقت همان اصول هوش اخلاقی می باشند و مدیران با رعایت این اصول که موجب خلق اعتماد درکارکنان سازمان می شود،گامی بزرگ در جهت رسیدن به اهداف سازمان خود بر می دارند. هدفهوش اخلاقی این است که هویت فرد را حفظ می کند، و نه تنها از هویت فردی بلکه از هویت گروه و هویت اجتماعی حمایت می کند. هوش اخلاقی به زندگی فرد هدف می دهد و رفتار مناسب را تقویت می کند و قادر است پایداری زندگی اجتماعی را درطول زمان فراهم سازد. در این فصل ما به مبانی نظری هوش اخلاقی، هوشمندی رقابتی و وفاداری کارکنان می‌پردازیم و بعد از آن به ارائه پیشینه تجربی پژوهش و در نهایت به ارائه مدل مفهومی پژوهش پرداخته می‌شود.
2-2هوش اخلاقی2-2-1 هوشاز هوش تاکنون تعریف واحدی که مورد توافق همه صاحب‌نظران باشد؛ بدست نیامده است. هوش چیزی است که ارزیابی و اندازه‌گیری آن کار ساده‌ای نیست؛ چون انواع متفاوتی دارد. در سال (1983 م) " هاوارد گاردند" یک طبقه‌بندی هفت‌گانه اولیه از هوش ارائه نمود:
هوش زبان‌شناختی: یعنی مهارت کار کردن با زبان و کلمات. گاها می‌بینیم که بعضی قادر به تکلم به چندیت زبان مختلف هستند؛ در حالی که بعضی در یادگیری یک زبان هم درمانده‌اند.
هوش منطق و ریاضی: حل مشکلات به طریقی کاملا منطقی.
هوش موسیقی: قابلیت فکر کردن در قالب نت‌های موسیقی و ریتم.
هوش فضائی: حل مشکلات بصورت بصری در مغز فرد.
هوش فیزیکی: داشتن توانایی در حرکت عضلات و سایر حرکات ورزشی.
هوش میان فردی: توانایی شناخت احساسات؛ حالات و عواطف دیگران و مهارت‌های اجتماعی.
هوش درون فردی: اطلاع از خودمان؛ احساسات و افکار خودمان.
بنابراین نمی‌توان تعریف واحد و مشخصی از هوش ارائه داد که مورد توافق همه صاحبنظران باشد. اما عناصری از هوش وجود دارد که مورد توافق اکثریت قرار گرفته است گیج و برلاینر (1992) عناصر فوق را به سه دسته تقسیم کرده‌اند:
توانایی پرداختن به امور انتزاعی: منظور این است که افراد باهوش بیشتر با امور انتزاعی (اندیشه‌ها، نمادها، روابط، مفاهیم، اصول) سر و کار دارند تا امور عینی (ابزار مکانیکی، فعالیت‌های حسی).
توانایی حل کردن مسائل: یعنی توانایی پرداختن به موقعیت‌های جدید، نه فقط دادن پاسخ‌های از قبل آموخته شده به موقعیت‎‌های آشنا.
توانایی یادگیری: به ویژه یادگیری انتزاعیات، از جمله انتزاعیات موجود در کلمات و سایر نمادها و نیز توانایی استفاده از آنها (سیف 1384،578).
هوش مجموعه استعدادهایی است که با آنها شناخت پیدا می‌کنیم، شناخت‌ها را به یاد می‌سپاریم و عناصر تشکیل دهنده فرهنگ را به کار می‌بریم تا مسائل زندگی روزانه را حل کنیم و با محیط ثابت و محیط در حال تغییر سازگار شویم (گنجی 21،1382).
2-2-2 انواع هوشباتوجه به مطالعات محقق انواع هوش ارائه شده در کتب و مقالات شامل موارد ذیل می شوند: هوش شناختی، هوش مصنوعی، هوش اجتماعی، هوش هیجانی، هوش فرهنگی و هوش اخلاقی.
2-2-2-1 هوش شناختیبنا به اعتقاد نظریه‌پردازان تحلیلی، هوش توانایی استفاده از پدیده‌های رمزی یا قدرت و رفتار موثر و یا سازگاری با موقعیت‌های جدید و تازه و یا تشخیص حالات و کیفیات محیطی است. شاید بهترین تعریف تحلیلی هوش را بتوان تعریف یکی از روانشناسان آمریکایی، دانست: " هوش یعنی تفکر عاقلانه، عمل منطقی و رفتار موثر در محیط" (هاریسون 2000،46 -33).
تعریف ثرندایک از هوش (به نقل از عباسعلی‌زاده 1386 ،18) به قرار زیر است. ثرندایک رفتار هوشمندانه را متشکل از توانایی‌های خاص گوناگون می‌داند، او از سه نوع هوش صبحت می‌کند که افراد مختلف در هر یک از آن انواع می‌توانند متفاوت باشند:
هوش انتزاعی: این نوع هوش بااندیشه و نهادها و درک روابط اجزا و پدیده‌ها سرو کار دارد. توان درک نظریه‌ها، ریاضیات و ... به این نوع هوش مرتبط است.
هوش مکانیکی: به آن دسته از ویژگی‌های ارتباطی اشاره دارد که به بهره‌گیری موثر از ابزارها و انجام اعمال و فعالیت‌ها مربوط می‌شود. افرادی که از نظر انجام فعالیت‌ها و مهارت‌های عملی بازده خوبی دارند، از هوش مکانیکی بالایی برخوردارند.
هوش اجتماعی: به توانایی‌های فردی که ایجاد روابط اجتماعی مناسب را میسر می‌سازد اطلاق می‌شود.
از اواخر قرن نوزدهم تا دهه 1940، کاوش برای کشف رموز مدیریت بر شناسایی مشخصه‌هایی که مدیران را از پیروان و یا مدیران اثربخش را از مدیران غیراثربخش جدا سازد، متمرکز بود (کریج تون 2008 ،58). نظریات متفاوت راجع به این مشخصه‌های مدیریت وجود دارد که هوش شناختی را می‌توان تنها ویژگی قطعی در تمام این نظریه‌ها دانست. در واقع به اعتقاد صاحبنظران هوش شناختی برای مدیران و مدیران اثربخش ضروری بود. اما با مطالعات بیشتر نتایج متفاوتی حاصل شد. از همه مهمتر اینکه مدیران کارامد به چیزش بیش از هوش شناختی نیاز دارند (گلمن 2002 ،25) و نیازمند سایر انواع هوش نیز هستند. بار- آن معتقد است هوش شناختی تنها شاخص عمده برای پیش‌بینی موفقیت فرد نیست. به نظر بار-آن بسیاری از کسانی که از هوش شناختی بالایی برخوردارند با عدم موفقیت و سردرگمی روبرو هستند، در حالی که افراد کم هوش‌تری را می‌توان دید که موفق‌تر و خوشبخت‌ترند. چیزی که سال‌های گذشته بیشتر از همه مشغله فکری روانشناسان شده بود یافتن یک پاسخ علمی برای این سوال بود که چرا تعداد زیادی از افراد علی رغم داشتن هوش شناختی بالا در کارهای خود با شکست مواجه می‌شوند؟
2-2-2-2 هوش مصنوعیهوش مصنوعی عبارت است از به کارگیری رایانه برای انجام کارهایی که اگر همان کارها را انسان انجام می‌داد هوشمندانه نامیده می‌شد. هوش مصنوعی تلاشی است برای ایجاد سیستم‌های مبتنی بر رایانه (هم سخت‌افرار و هم نرم‌افزار) که مانند انسان رفتار کنند. سیستم‌هایی که می‌توانند زبان‌های طبیعی را یاد بگیرند و کارهای فیزیکی هماهنگ را به انجام رساند (آدمک‌های آهنی) از یک دستگاه ادراکی استفاده می‌کنند که رفتارهای فیزیکی و زبانی آنها را آگاه می‌سازد (سیستم‌های ادراکی شفاهی و دیداری). سیستم‌های خبره برخی از ویژگی‌های مهارت، خبرگی، قدرت تصمیم‌گیری همچنین منطق، استدلال، و ویژگی‌های شعور متعارف انسان‌ها را به نمایش می‌گذارند (رضائیان 1384 ،52).
2-2-2-3هوش معنویدر طی دهه‌های اخیر، نظریه‌پردازان و صاحب‌نظران در باب یادگیری و هوش به این نتیجه رسیده‌اند که علاوه بر دو هوش کلی (IQ) و هوش هیجانی (EQ) جنبه دیگری از هوش هم وجود دارد که کاملا منحصر بفرد و انسانی است. در واقع امروز گفته می‌شود که IQ و EQ پاسخگوی همه چیز نبوده و واقعا موثر نیستند. بلکه انسان به عامل دیگری نیازمند است که هوش معنوی یا به اختصار SQ نامیده می‌شود (چریر 2004). در سال‌های پایانی قرن بیستم مجموعه‌ای از مدارک و شواهد از علوم روانشناسی، عصب‌شناسی، انسان‌شناسی و علوم‌شناختی پا به عرصه وجود گذاشتند که نشان می‌دهند هوش سومی به نام هوش معنوی مطرح است. گویلن (2004) در این ارتباط از هوش معنوی سخن می‌گوید: " وقتی به دنیا نگاه می‌کنی آیا تنها فضا و زمان، توده و اثر، منطق و دلیل می‌بینی؟ یا اینکه علاوه بر آن پیوستگی (ارتباط) و طراحی، هدف و معنی، ایمان و رمز و راز اسرار را هم می‌بینی؟ هوش معنوی اشاره به توانایی‌ها و مهارت‌هایی برای توسعه و حفظ ارتباط با منشا غایی همه موجودات، کامیابی در جستجوی معنی زندگی، یافتن یک مسیر اخلاقی که به هدایت ما در زندگی کمک کند و درک معنویات و ارزش‌ها در زندگی شخصی و روابط بین فردی است. به نظر می‌رسد که هوش معنوی زمینه‌ساز انسان برای دست‌یابی به معنای زندگی است. معنای زندگی از سه جنبه‌ی هدفداری، ارزشمندی و کارکرد زندگی یکی از مهمترین پرسش‌های بشر و به گفته برخی فیلسوفان مهمترین پرسش بشر است. در واقع نحوه درگیری انسان با این مساله مهم و تلاش‌هایی که برای پاسخ به آن انجام می‌دهد، تعیین کننده مسیر اصلی زندگی و نیز سرنوشت سعادت‌آمیز یا فلاکت‌بار اوست.
هوش معنوی را می‌توان همان توانایی دانست که به ما قدرتی می‌دهد و رویاها و تلاش و کوشش برای به دست آوردن آن رویاها را می‌دهد. این هوش زمینه تمام ان چیزهایی است که ما با آن معتقدیم و نقش باورها، هنجارها، عقاید و ارزش‌ها را در فعالیت‌هایی را که بر عهده می‌گیریم در بر می‌گیرد.
هوشی که به واسطه آن سوال‌سازی در ارتباط با مسائل اساسی و مهم در زندگی‌مان می‌پردازیم و به وسیله آن در زندگی خود تغییراتی را ایجاد می‌کنیم. با استفاده از هوش معنوی به حل مشکلات با توجه به جایگاه، معنا و ارزش آن مشکلات می‌پردازیم. هوشی که قادری متوسط آن کارها و فعالیت‌هایمان معنا و مفهوم بخشیده و با استفاده از آن بر معنای عملکردمان آگاه شویم و دریابیم که کدامیک از اعمال و رفتارهایمان از اعتبار بیشتری برخوردارند و کدام مسیر در زندگی‌مان بالاتر و عالی‌تر است تا آن را الگو و اسوه زندگی خود سازیم. یکی از نمادهایی که معمولا در توضیح این هوش بکار گرفته می‌شود نماد گل نیلوفر است که در آن با تلفیق سنت و عقاید موجود در شرق و غرب و با استعانت از مسائل علمی، مدلی قابل لمس و زیبا برای هوش معنوی ارائه داد.
در این مدل هر سطح از گلبرگ‌ها یکی از سه توان پایه‌ای در بشر هستند. بیرونی‌ترین گلبرگ‌ها، نشانگر شش نوع " خود" است. همانطور که اشاره شد هوش معنوی یکی از توانایی‌های ذاتی و فطری در انسان است که همانند سایر هوش‌ها چنانچه مورد توجه قرار گیرد می‌تواند پرورش یافته و توسعه یابد.
2-2-2-4 هوش اخلاقیبه تازگی پژوهشگران سازمانی، علاقه مند به واژه مصطلح هوش اخلاقی شده اند زیرا این واژه می‌تواند مرز بین نوع دوستی و خود پرستی را خوب توصیف کند. این اصطلاح برای اولین بار توسط بوربا در سال (2005) وارد عرصه روانشناسی شد. وی هوش اخلاقی را ظرفیت و توانایی درک درست از خلاف، داشتن اعتقادات اخلاقی قوی و عمل به آن ها و رفتار در جهت صحیح و درست تعریف می‌کند(مختار پور و سیادت 1385). وقتی در باره هوش صحبت می شود، ویژگی هایی چون یادگیری سریع، محاسبات دقیق و فوری و راه حل های جدید به ذهن خطور می‌کند(فاطمی 1385). هوش یعنی اینکه بتوان هر لحظه در برابر هر محرکی واکنش صحیح نشان داد در این میان هوش اخلاقی عبارتست از توانایی ایجاد تمایز بین درست و غلط بر اساس اصل جهان شمول تعریف شده. این نوع هوش در محیط جهانی مدرن کنونی می‌تواند به مشابه‌ی نوعی جهت یاب برای اقدامات عمل نماید. هوش اخلاقی، نه تنها چهارچوبی قوی و قابل دفاع برای فعالیت انسان‌ها فراهم می‌کند، بلکه کاربردهای فراوانی در دنیای حقیقی دارد. در واقع، این نوع هوش تمام انواع دیگر هوش انسان را در جهت انجام کارهای ارزشمند هدایت می‌کند(بهشتی فر و اسماعیلی،2011). هوش اخلاقی شامل یادگیری، کسب مهارتهای فکری، جسمی و سازگاری با محیط است. در عصر حاضر دغدغه و نگرانی مدیران امروزی بروز مشکلات و مسائل پچیده‌ای است که از طریق رعایت نشدن اصول اخلاقی توسط زیر دستان می‌باشد. در این راستا مؤثر ترین پدیده ای که می تواند یاور مدیران و راهگشای مسائل و مشکلات باشد، شواهد بسیاری وجود دارند که هوش اخلاقی است (وینست،2003). غلامعباس شکاری و سمیه سیمایی در تحقیقات خود بیان داشته اند که امروزه باید یک بار دیگر کارهای خلاف و کارهای درست را تعریف کرد زیرا مرز بین کارهای درست و خلاف بیش از پیش از بین رفته است و بدین ترتیب اعضای سازمان شاهد افرادی هستند که در سازمان و اطراف آن وجود دارند ودست به کارهای خلاف می‌زنند. در چنین شرایطی باید از نظر اخلاقی جوی سالم برای کارکنان به وجود آید تا آنان بتوانند با تمام توان و بهره‌وری کار کنند. این امر نیازمند وجود افراد با هوش اخلاقی بالاست.افراد با هوش اخلاقی بالا کارها را درست انجام می‌دهند، اعمال آن ها پیوسته با ارزش ها و عقایدشان هماهنگ است، عملکرد بالایی دارند و کارها را با اصول اخلاقی پیوند می‌زنند. (غلامعباس شکاری و سمیه سیمایی،1392). نخستین بار اصطلاح هوش اخلاقی توسط بوربا در روان‌شناسی وارد شد. وی هوش اخلاقی را ظرفیت و توانایی درک درست از خلاف، داشتن اعتقادات اخلاقی قوی و عمل به آنها و رفتار در جهت صحیح و درست تعریف می‌کند (بوربا 2005 ،23). هوش اخلاقی، به معنی توجه به زندگی انسان و طبیعت، رفاه اقتصادی و اجتماعی، ارتباطات باز و صادقانه و حقوق شهروندی است.
در دنیای امروزی، تنها رهبران با هوش اخلاقی بالا می‌توانند در سازمان، اعتماد و تعهد ایجاد کنند که مبنایی برای تجارت گسترده و درست است. تجارب مدیران تجاری در آمریکا، ژاپن و بسیاری از موسسات خصوصی و شرکت‌های کارآفرینی نشان داده است که رفتار اخلاقی تنها انجام درست کار نیست، بلکه انجام کار درست است (بارلینگ 2002).
هوش اخلاقی به عنوان توانایی کاربرد اصول اخلاقی جهانی، در اهداف و مراودات یک فرد از روی قاعده می‌باشد (لینک و همکارن 2005).
هوش اخلاقی مشترک در فرهنگ‌های مختلف وجود دارد. از نقطه نظر ادراکی قضاوت درباره کردار نیک و بد در ریشه اصول جهانی داشته و از تمامی موانع فرهنگی عبور می‌کند. از کدهای اخلاقی مهم در همه فرهنگ‌ها تشخیص مسئولیت، تقابل و توانایی همدردی کردن می‌باشد. عمده مذاهب دنیا نیز مشترکا ارزش‌هایی نظیر: تعهد، مسئولیت‌پذیری، احترام و کرامت به دیگر انسان‌ها را مورد توجه قرار داده‌اند (لینک و همکاران 2005؛ براون 1991).
2-2-3 اصول هوش اخلاقی در مدیریتلنینک و کیل هوش اخلاقی را توانایی تشخیص درست از اشتباه می‌دانند که با اصول جهانی سازگار است. به نظر آنان چهار اصل هوش اخلاقی، بدین گونه برای موفقیت مداوم سازمانی و شخصی ضروری است:
درستکاری: یعنی ایجاد هماهنگی بین آنچه که به آن باور داریم و آنچه که به آن عمل می‌کنیم. انجام آنچه که می‌دانیم درست است و گفتن حرف راست در تمام زمان‌ها. کسی که هوش اخلاقی بالایی دارد، به شیوه‌ای که با اصول و عقایدش سازگار باشد، عمل می‌کند.
مسئولیت‌پذیری: کسی که هوش اخلاقی بالایی دارد، مسئولیت اعمال و پیامدهای آن اعمال، همچنین اشتباهات و شکست‌های خود را نیز می‌پذیرد.
دلسوزی: توجه به دیگران که دارای تاثیر متقابل است. اگر نسبت به دیگران مهربان و دلسوز بودیم، آنان نیز در زمان نیاز با ما همدردی می‌کنند و مهربان خواهند بود.
بخشش: آگاهی از عیوب خود و تحمل اشتباهات دیگران (لینک و کیل 2005، 86).
2-2-4 هفت اصل ضروری هوش اخلاقیاصول هوش اخلاقی از دیدگاه بوربا (2005) به شرح زیر می‌باشد:
همدردی: تشخیص احساسات و علایق افراد که شامل مراحل زیر است:
الف) پرورش آگاهی؛
ب)افزایش حساسیت نسبت به احساس‌های دیگران؛
ج) هم‌دردی با دیدگاه اشخاص دیگر.
2- هوشیاری: دانست راه صحیح و درست و عمل در همان راه، که شامل:
الف) ایجاد زمینه‌ای برای رشد اخلاقی؛
ب) ترویج معنویت برای تقویت هوشیاری و هدایت رفتار؛
ج) پرورش انضباط اخلاقی برای کمک به افراد به منظور یادگیری درست از خلاف.
3- خودکنترلی: کنترل و تنظیم تفکرات و اعمال خود به طوری که بر هر فشار از درون و بیرون ایستادگی کنیم و در همان راهی عمل کنیم که احساس می‌کنیم درست است، که شامل:
الف)الگوسازی و اولویت‌بندی خودکنترلی افراد؛
ب)تشویق افراد به خودانگیزشی؛
ج) آموزش راه‌هایی به افراد برای رویارویی با وسوسه‌ها و تفکر قبل از عمل.
4- توجه و احترام: ارزش قائل شدن برای دیگران با رفتار مودبانه و با ملاحظه، که شامل:
الف) انتقال معانی توجه به افراد از طریق آموزش دادن؛
ب) افزایش توجه به اقتدار و بی‌توجهی به بی‌ادبی و بی‌احترامی،
ج) تاکید بر رفتارهای خوب، ادب و تواضع که به عنوان تعارف در نظر گرفته می‌شود.
5- مهربانی: توجه به نیازها و احساس‌های دیگران، که شامل:
الف) تدریس معنی و ارزش مهربانی؛
ب) ایجاد آستانه تحمل صفر برای زشتی و بدی؛
ج) تشویق مهربانی و خاطر نشان کردن اثرهای مثبت آن.
6- صبر وبردباری: توجه به شان و حقوق تمام افراد حتی آنان که عقاید و رفتارشان با ما مخالف است، که شامل:
الف) پرورش صبر و تحمل از سنین پایین؛
ب) القای درک تنوع و گوناگونی؛
ج) مخالفت با کلیشه‌سازی و عدم تحمل تعصبات بی‌جهت.
7- انصاف: انتخاب‌های عقلاتی و عمل به شیوه منصفانه، که شامل:
الف) رفتار با دیگران به روش منصفانه؛
ب) کمک به دیگران برای داشتن رفتار منصفانه؛
ج) تدریس روش‌هایی به افراد برای مقاومت در مقابل بی‌انصافی و بی‌عدالتی.
2-2-5 اصول هوش اخلاقی بوربا از دیدگاه اسلامیهوشیاری
قرآن همواره توصیه به هوشیاری را به مومنان می‌کند که باید آماده و هوشیار باشند برای مثال، در سوره آیه 71 می‌فرماید: با ایها الذین امنوا خذوا حذرکم فانفروا ثبات او انفروا جمعیا؛ ای کسانی که ایمان آورده‌اید آمادگی و هوشیاری خود را حفظ کنید و سلاح جنگی را برگیرید، سپس گروه گروه به صورت دسته‌جات پراکنده یا دسته‌جمعی به سوی دشمن حرکت کنید".
پیامبر (ص) می‌فرماید: " متانت، هدایت، نیکوکاری، پارسایی، کامیابی، میانه‌روی در راهپیمایی، میانه‌روی در امور زندگی، راستی، بزرگواری و شناختن دین خدا، این همه در سایه هوشیاری نصیب خردمند می‌شود؛ پس خوشا به حال آنکه بر اساس برنامه درست گام برمی‌دارد" (حرانی 1385 ، 31).
همچنین می‌فرماید: " ای علی! سه چیز است که اگر در کسی نباشد کارش سرانجام نگیرد: پرهیزی که او را از مصیبت خدا باز دارد، دانشی که او را از نادانی شخص کم خرد برهاند و عقلی که به وسیله آن با مردم رفتار لطف آمیز و مدارا نماید" (حرانی 1385 ، 15).
امام علی (ع) خطاب به مالک اشتر می‌فرماید: " کاملا هوشیار باش که هنگام پیشنهاد صلح به دشمن نزدیک نشوی و بی‌احتیاطی نکن" (حرانی 1385 ، 31).
همچنین می‌فرماید " نامه‌های محرمانه و خصوصی خود را که در آن تدبیرها و اسرار حکومتی درج شده، به دست کسی بسپار که شخصی صاحب‌نظر، خیرخواه و باهوش به شمار می‌آید" (حرانی 1385 ، 229).
امام علی (ع) در خطبه همام یکی از صفات مومن را باهوش بودن او می‌داند: " در مدارا زیرکانه عمل می‌کند" (حرانی 1385 ، 267).
از امام حسین (ع) سوال شد که دوراندیشی چیست؟ فرمود " صبر طولانی و مدارا با کارگزاران و هوشیاری نسبت به تمام ترفندهای مردم" (حرانی 1385 ، 391).
همدردی
امام علی (ع) در نامه 53 نهج‌البلاغه خطاب به مالک می‌فرماید:
" پس باید دوست داشتنی‌ترین اندوخته‌ها در نزد تو اندوخته کار نیک باشد که مقصود از آن فراهم آوردن رعیت و رعایت آنهاست" (حرانی 1385 ، 207).
" پس همت خود را از رسیدگی به نیازهایشان دریغ مدار" (حرانی 1385 ، 233).
" پس از حقوق آنان (طبقه فرودستان) پاسداری کن و سهمی از غلات املاک خالصه اسلام را در هر شهری به آنان اختصاص ده، آنچه بر عهده تو نهاده‌اند، رعایت حق ایشان است، مبادا توجه به امور دیگر از پرداختن به آنان بازت دارد" (حرانی 1385 ، 233).
" و با ناتوانان فروتنی در پیش گیر و به آنان نشان بده که در اتین کار به آنها نیازمندی و کارهای کسانی را که به تو دسترسی ندارند و در دیده‌ها خوارند و مورد تحقیر دولتمردانند، خود دلجویانه مورد رسیدگی قرار ده" (حرانی 1385 ، 233).
" یتمیان را نوازش کن و زمین‌گیرشدگان و سالخوردگان را دلجویی نما" (حرانی 1385 ، 235).
" بخشی از وقت خود را به کسانی اختصاص ده که به تو نیاز دارند و در آن وقت اختصاصی، خودت فارغ از هر کاری به امور آنان پرداز" (حرانی 1385 ، 235).
امام علی (ع) نیز در سخنانی می‌فرماید:
" احسان و کمک به بندگان خدا توشه مناسبی برای آخرت است" (آمدی 1337 ، ج6، حدیث 9912، ص 161).
" کمک به مردم بخش مهمی از ایمان است" (آمدی 1337 ، ج4، حدیث 5253، ص 52).
خودکنترلی
خودکنترلی در قرآن بیشتر با واژه تقوی و خودداری از هوای نفس مطرح شده است. برای مثال، در سوره‌های زیر " تعاونوا علی البر و التقوی و لا تعانوا علی الاثم و العدوان و اتقوا الله ان الله شدید العقاب؛ در نیکوکاری و پرهیزکاری با یکدیگر همکاری کنید و در گناه و تعدی همکاری نکنید و از خدا پروا کنید که سخت کیفر است" (مائده،2).
" تزودوا فان خیر زاد التقوی؛ و توشه بگیر که بهترین توشه، تقوی است" (بقره،197).
" ادفع بالتی هی احسن السیئه نحن اعلم بما یصنعون؛ ای رسول ما! تو آزار و بدی‌های امت را به آنچه نیکوتر است، دفع کن. ما جزای گفتار آنها را بهتر می‌دانیم" (مومنون،96).
دستاوردهای خویشتن‌داری از منظر پیامبر اکرم (ص) موارد زیر است:
" دستاوردهای خویشتن‌داری (خودکنترلی)، خیراندیشی، فروتنی، پرهیزکاری، توبه، فهم، ادب، نیکی کردن، دوست یابی، خردمندی و خوش برخوردی است. این همه در سایه خویشتن‌داری نصیب خردمند می‌شود. پس خوشا بر آنکه او را مولایش به خویشتن‌داری گرامی داشت" (حرانی 1385، ص 150).
امام علی (ع) خطاب به مالک اشتر، هنگامی که او را به فرمانروایی مصر و توابع آن گماشت، فرمود: " او را امر می‌نمایم به تقوای الهی و مقدم داشتن طاعت خدا بر دیگر کارها" (حرانی 1385، ص 207).
" بپرهیز از شتاب در کارهایی که زمان انجام دادن آنها نرسیده" (حرانی 1385، ص 243).
" باد دماغت را فرو نشان و هنگام تندخویی و قدرت نمایی برخود مسلط باش و تیزی زبانت را در اختیار خود گیر و از این همه با خویشتن‌داری از خشم و به تاخیر افکندن اقدام خشونت آمیز به دور باش و چون زمینه خشم و خشونت فراهم شد، چشم به آسمان بردار تا خشمت فرو نشیند و عنان اختیار به دستت آید" (حرانی 1385، ص 245).
توجه و احترام
در قرآن به احترام بسیار سفارش شده است، خصوصا در درجه اول احترام به شخص پیامبر اکرم (ص) و پس از آن در برخورد با مردم دیگر:
" لا تعرفوا اصواتکم فوق صوت النبی؛ صداهایتان را بالای صدای پیامبر نکنید (یعنی ادب و احترام بگذارید)" (حجرات،1).
" انما المومنون اخوه فاصلحوا بین اخویکم و اتقوالله لعلکم ترحمون؛ به حقیقت مومنان برادر یکدیگرند، پس همیشه بین برادران ایمانی خود صلح دهید و خدا ترس و پرهیزکار باشید، باشد که مورد لطف و رحمت الهی گردید" (حجرات،10).
" یا ایها الذین امنوا لا یسخر قوم من قوم عسی ان یکونو خیرا منهم و لا نسا من نسا عسی ان یکن خیرا منهن و لا تلمزوا انفسکم و لا تنابزوا بالالقاب بئس الاسم الفسوق بعد الایمان و من لم یتب فاولئک هم الظالمون؛ ای اهل ایمان و مومنان! هرگز نباید قومی قوم دیگر را مسخره و استهزا کند، شاید آن قوم که مسخره می‌کنید، بهترین مومنین باشند و نیز بین زنان با ایمان قومی دیگر را مسخره نکنید که بسا آن قوم بهترین آن زنانند و هرگز عیب‌جویی از هم‌دینان خود مکنید و به نام و لقب‌های زشت یکدیگر را مخوانید که پس از ایمان به خدا نام فسق بر مومنان نهادن بسیار زشت است و هر که از فسق و گناه به درگاه خدا توبه نکند بسیار ظالم و ستمکار است" (حجرات،11).
امام علی (ع) خطاب به مالک اشتر فرمودند:
" پس به بازرگانان و پیشه‌وران توجه کن و کارگزارانت را به نیکی کردن و به آنان سفارش کن" (حرانی 1385، ص 231).
" اگر مردم از تو کمکی برای به‌سازی امور خود با سرمایه خویش درخواست نمودند، به آنها کمک کن، زیرا کمک تو سرانجام خوبی دارد" (حرانی 1385، ص 229).
" باید دورترین افراد رعیت از تو و منفورترین آنان در نزد تو کسی باشد که بیش از دیگران عیب مردم را می‌جوید" (حرانی 1385، ص 211).
مهربانی
قبل از هر چیز از گنجینه غنی و هدایت‌گر قرآن کریم بهره‌مند می‌شویم:

دانلود پایان نامه ارشد- مقاله تحقیق

 برای دانلود فایل کامل به سایت منبع مراجعه کنید  : homatez.com

یا برای دیدن قسمت های دیگر این موضوع در سایت ما کلمه کلیدی را وارد کنید :

 

" قولوا للناس حسنا؛ با مردم به نیکی صبحت کنید" (بقره، 83).
" و بالوالدین احسانا؛ به پدر و مادر احسان کنید" (نسا،36).
" فقولا له قولا لینا؛ (خطاب به موسی و هارون:) با او (فرعون) با نرمی سخن گویید".
" فبما رحمه‌ من الله لنت لهم و لو کنت فظا غلیظ لانفضوا من مولک فاعف عنهم و استغفر لهم و شاورهم فی الامر فاذا عزمت فتوکل علی الله ان الله یحب المتوکلین؛ پس ای پیامبر! مهربانی و نرم خویی تو نشانه‌ای از رحمت الهی می‌باشد که به این وسیله می‌توانید (در دعوت به حق موفق باشید) و بدان ای پیامبر! اگر تو خشن و سنگدل بودی هر آینه از اطراف تو متفرق می‌شدند (و تو ناموفق می‌شدی) (آل عمران، 159).
هم‌چنان که می‌بینیم ائمه معصومین- سلام الله علیهم نیز در این مورد سخنان گهرباری فرموده‌اند، از آن جمله پیامبر اکرم (ص) می‌فرماید:
" خوب پرسیدن نیمی از دانش و نرم رفتاری نیمی از زندگی خوش است" (حرانی 1385، ص 95).
" اگر کسی به شما نیکی کرد، به همان میزان به او نیکی کنید، پس اگر راهی برای جبران نیکی‌ها نیفتد، از او تمجید کنید که همین تمجید پاداش اوست" (حرانی 1385، ص 83).
صبر و بردباری
واژه صبر در قرآن در بسیاری از آیات مطرح شده و در مورد تبلیغ دین بیشتر به صبر سفارش شده است..
" یا ایها الذین آمنوا اصبروا و صابروا و رابطوا و اتقوالله"؛ ای کسانی که ایمان آورده‌اید! در کار دین صبور باشید و یکدیگر را به صبر سفارش کنید و همواره مراقب دشمن باشید و تقوای الهی پیشه کنید" (آل عمران،200).
" فاصبر کما اولوالعزم من الرسل و لا تستعجل لهم؛ صبر کنید مانند پیامبران اولوالعزم در تبلیغ دین صبور باش و برایشان تعجیل مکن" (احقاف،35).
پیامبر (ص) خطاب به اصحاب خود می‌فرماید: " آیا شما را آگاه نسازم که کدام یک از شما از نظر اخلاقی بیشتر به من شباهت دارید، گفتند: بله یا رسول الله! فرمود: خوش اخلاق‌ترین، بردبارترین و در حق خویشان نیکوکارترین شما و کسی که در خشنودی و خشم از طرف خود بیشتر عدل و انصاف را رعایت نمایند" (حرانی 1385، ص 83).
امام علی (ع) در خطاب به مالک می‌فرماید:
" اجرای حق را درباره هر که باشد، چه خویش و چه بیگانه، لازم بدار و در این کار شکیبایی پیشه کن و این شکیبایی را به حساب خدا بگذار" (حرانی 1385، ص 239).
انصاف
پیامبر (ص) می‌فرماید:
"ای علی! سرآمد اعمال سه خصلت است: 1. از جانب خود درباره دیگران انصاف دادن؛ 2. مال را با برادران ایمانی در میان نهادن؛ 3. همیشه در همه حال به یاد خدا بودن" (حرانی 1385، ص 15).
" آیا شما را آگاه نسازم که کدام یک از شما از نظر اخلاقی بیشتر به من شباهت دارید؟ گفتند: بله، یا رسول الله! حضرت فرمود: خوش اخلاق‌ترین، بردبارترین و در حق خویشان نیکوکارترین شما و کسی که در خشنودی و خشم از طرف خود بیشتر عدل و انصاف را رعایت نمایند" (حرانی 1385، ص 83).
امام علی (ع) خطاب به مالک می‌فرماید:
" مبادا نسبت به مردم چونان حیوان درنده‌ای باشی که خوردنشان را غنیمت شماری؛ زیرا آنان دو دسته‌اند: یا به دین تو برادرند و یا به آفرینش با تو برابرند" (حرانی 1385، ص 208و 209).
به طور کلی، در دو سخن زیر از امام علی (ع) که یکی از خطاب به مالک اشتر و دیگری خطاب به محمد بن ابی بکر است، می‌توان گزیده‌ای از اصول هوش اخلاقی، شامل: صبر، هوشیاری، خود کنترلی، مهربانی و انصاف را ملاحظه کرد:
" آنگاه از لشکریان خود آن کس را به فرماندهی برگمار که در نظرت در حق خدا و پیامبر و امام تو خیرخواه‌ترین، پاکدامن‌ترین، بردبارتر، داناتر و باتدبیرتر باشد، کسی که دیر خشمناک شود و زود به پذیرفتن پوزش گراید و به ناتوانان مهر ورزد و بر زورمندان سخت‌گیری نماید" (حرانی 1385، ص 219).
2-2-6 فواید هوش اخلاقیهوش اخلاقی، " هوش حیاتی" برای همه انسان‌ها است. به دلیل اینکه هوش اخلاقی، اشکال دیگر هوش را به انجام کارهای ارزشمند هدایت می‌کند. هوش اخلاقی به زندگی ما هدف می‌دهد بدون هوش اخلاقی ما قادر به انجام کارها و وقایع تجربه شده هستیم، اما آنها فاقد معنی هستند. بدون هوش اخلاقی، ما نمی‌دانیم آنچه که انجام می‌دهیم چرا انجام می‌دهیم و یا حتی چه چیزهایی وجود ما را در نظام خلقت از برخی مسائل متفاوت می‌سازد (7) هوش اخلاقی رفتار مناسب را تقویت می‌کند و قادر است پایداری زندگی اجتماعی را در طول زمان فراهم سازد. تا حدی که هوش اخلاقی شانس بقا را افزایش می‌دهد و حتی به طول عمر افراد کمک می‌کند. بدون هوش اخلاقی، زندگی اجتماعی دوامی نخواهد داشت و بقای این گروه در معرض خطر است (دی نوریکا،2010). هوش اخلاقی نشان دهنده این واقعیت است که ما اخلاقی یا غیراخلاقی به دنیا نمی‌آییم بلکه ما باید یاد بگیریم که چگونه می‌شود خوب باشیم. آنچه که ما احتیاج داریم روش‌هایی هوشمندانه برای انجام کارهای درست است و این چیزی است که ما به آن هوش اخلاقی می‌گوییم و این نتیجه آموزشی است که چگونه می‌توان با دیگران رفتار کرد (کلوز،1997).
2-2-7 رشد یا پرورش هوش اخلاقیرویکرد بوربا برای کمک به رشد هوش اخلاقی افراد مبتنی بر سه مفهوم است:
توانایی تشخیص درست و نادرست؛
ایجاد و حفظ اعتقادات اخلاقی قوی،
تمایل به عمل بر اساس این اعتقادات با روشی شرافتمندانه (بوربا،2001).
هوش اخلاقی می‌تواند در این موارد بر عملکرد و موفقیت سازمان تاثیر می‌گذارد:
توجه به منافع ذی‌نفعان:
علاوه بر سهام‌داران، گروه‌های دیگری نیز وجود دارند که اقدامات سازمان تاثیر می‌پذیرند و دارای منافع مشروعی در سازمان هستند. از جمله این گروه‌ها می‌توان به مشتریان، تامین‌کنندگان مواد اولیه، دولت و جامعه اشاره کرد.

. افزایش سود و مزیت رقابتی:
توجه به تمام افراد و گروه‌هایی که ذی‌نفع هستند، میزان سود شرکت‌ها را در بلند مدت افزایش خواهد داد، زیرا موجب انگیزش نیروی انسانی، افزایش حسن نیت اجتماعی و اعتماد مردم و نیز کاهش جرایم می‌شود.
افزایش تنوع طلبی
متخصصان پیش‌بینی می‌کنند که نیروی کار به گونه روز افزون، متنوع‌تر خواهد شد و شرکت‌هایی که بتوانند نیازهای این افراد متنوع را درک کرده، از این تنوع به خوبی بهره گیرند، موفق خواهند بود.
افزایش تعهد و مسئولیت‌پذیری کارکنان:
اخلاق بر فعالیت انسان‌ها تاثیر قابل توجهی دارد و لازمه عملکرد مناسب، تعهد و مسئولیت‌پذیری کارکنان است. مدیریت ارزش‌های اخلاقی در محیط کار موجب مشروعیت اقدامات مدیریتی شده، انسجام و تعادل فرهنگ سازمانی را تقویت می‌کند، اعتماد در روابط بین افراد و گروه‌ها را بهبود می‌بخشد. (مختاری‌پور و سیادت،1388)
بسیاری از رفتارها و تصمیم‌های کارکنان و مدیران در سازمان‌های امروزی تحت تاثیر ارزش‌های اخلاقی آنهاست. از آنجا که نیروی انسانی چه بصورت فردی و چه بصورت گروهی و در تعامل با دیگران، همچنان مهم‌ترین عامل تولید ، قضاوت افراد در مورد درستی یا نادرستی کارها بر کمیت و کیفیت عملکرد آنان و به تبع آن، عملکرد سازمان و در نتیجه موفقیت آن به شدت تاثیر دارد. از این رو توجه به اصول اخلاقی برای سازمان‌ها ضرورتی اجتناب‌ناپذیر است. اخلاق کار می‌تواند از طریق تنظیم بهتر روابط، کاهش اختلاف و تعارض، افزایش جو تفاهم و همکاری و نیز کاهش هزینه‌های ناشی از کنترل، عملکرد را تحت تاثیر قرار دهد. به علاوه هوش اخلاقی باعث افزایش تعهد و مسئولیت‌پذیری بیشتر کارکنان شده و به بهبود کارایی فردی و گروهی می‌انجامد. رعایت اخلاقیات در برخورد با همکاران داخلی و بیرونی، سبب افزایش مشروعیت اقدام‌ها سازمان و استفاده از مزایای ناشی از افزایش چندگانگی شده و سرانجام باعث بهبود سودآوری و مزیت رقابتی می‌شود (مختاری‌پور و سیادت، 1388).
کاهش هزینه‌های ناشی از کنترل:
ترویج خودکنترلی در سازمان به عناون یکی از مکانیزمهای اصلی کنترل از جمله مباحثی است که بنیان آن بر اعتماد، اخلاق و ارزش‌های فردی قرار داردو ترویج خودکنترلی باعث کاهش هزینه‌های ناشی از روش‌های کنترل مستقیم شده و موجل افزایش سود می‌شود.
بهبود روابط، افزایش جو تفاهم و کاهش تعارضات:
یکی از نتایج رعایت اخلاق کار در سازمان، تنظیم بهتر روابط در سازمان است که این به نوبه خود باعث افزایش جو تفاهم در سازمان و کاهش تعارضات بین افراد و گروه‌ها شده، عملکرد تیمی را بهبود می‌بخشد.
افزایش مشروعیت سازمان:
امروزه در شرایط جهانی شدن و گسترش شبکه‌های اطلاعاتی، از سازمان‌ها انتظار می‌رود در برابر مسائل محی زیست، رعایت منافع جامعه، حقوق اقلیت‌ها و ... حساسیت داشته، واکنش نشان دهند. موفقترین سازمان‎‌ها دارای فرهنگی هستند که همسو با ارزش‌های قوی اخلاقی‌اند. رفتار غیراخلاقی، محیط کسب و کار را بر ضد خود تحریک کرده، موجب شکست سازمان می‌‎شود وجود توجیهات اخلاقی برای اقداماتی که سازمان‌ها در داخل خود انجام می‌دهند و نشان دادن تعهدات اخلاقی سازمان به افکار عمومی بخشی جدایی‌ناپذیر از فعالیت‌های سازمان‌ها برای بهبود عملکرد و کسب موفقیت است (مختاری‌پور و سیادت،1388)
2-3 هوشمندی رقابتی"بــن گیلاد" یکی از تئوری‌پردازان هوشمندی می‌نویسد: "هوشمندی رقابتی، کلّ شناختیاست که یک شرکت از محیطی که در آن رقابت می‌کند در اختیار دارد و حاصل تجزیه و تحلیلذرات بیشمار از اطلاعاتی است که روزانه شرکت را بمباران می‌کند. در پرتوی این دانش استکه تصویر کاملی از وضعیت فعلی و آینده صحنه رقابت پیشاروی مدیران نقش می‌بندد تا بتوانند بهتر تصمیم بگیرند(گیلد، 1999)
پاترسون(2000)هوش رقابتی مجموعه توصیه های عملیاتی و منتج شده از یک فرآیند سیستماتیک،شامل برنامه‎ریزی، جمع آوری، تحلیل و انتشار اطلاعات محیط خارجی برای قرار دادن بنگاه در وضعیت رقابتی بر اساس فرصت‎های توسعه‎ای پیش روی آن است (توتیت، 2003: 111).
انجمن حرفه‌ای هوش رقابتی: هوش رقابتی فرآیند نمایش محیط رقابتی است. هوش رقابتی تمام مدیرانارشد سازمان را قادر به اخذ تصمیم‌های آگاهانه در مورد همه چیز از تحقیق و توسعه بازاریابی و تاکتیک‌های سرمایه‌گذاری تا استراتژی‌های بلند مدت می‌نماید. هوش رقابتی موثر یک پروسه پیوسته شامل جمع آوریقانونی و اخلاقی اطلاعات و انتقال کنترل شده هوش عملیاتی به تصمیم‌گیران می‌باشد (اسچیلک، 2000).