—85

2-1-2- پیری، ریزش و مرگ سلولی10
2-1-3- پیری گلبرگها10
2-1-4- آب و نقش آن در عمر پس از برداشت گلهای شاخه بریده11
2-1-5- میکروارگانیسم‌ها در محلول نگهداری گلها12
2-2- نیکل13
2-2-1- نقش نیکل در متابولیسم گیاه14
2-2-1-1- یوروید14
2-2-2- افزایش شاخص‌های رشد15
2-2-3- تاثیر نیکل بر عمر پس از برداشت17
2-2-4- علائم کمبود عنصر نیکل در گیاهان17
2-2-5- تجمع و سمیت18
فصل سوم: مواد و روش‌ها
3-1- مواد گیاهی22
3-2- نوع طرح آزمایشی23
3-2-1- معرفی تیمارها24
3-2-2- نحوه آماده‌سازی گل‌ها و انجام تیمار24
3-3- اندازه‌گیری صفات25
3-3-1- طول عمر گلجایی25
3-3-2- کاهش وزن تر25
3-3-3- درصد ماده خشک26
3-3-4- قطر گل‌ها26
3-3-5- کاهش مواد جامد محلول در آب (TSS)27
3-3-6- محتوای پروتئین گلبرگ27
3-3-7- رنگیزه کاروتنوئید گلبرگ28
3-3-8- جذب آب28
3-3-9- شمارش باکتری ساقه و محلول گلجای28
3-3-10- فعالیت آنزیم پراکسیداز (POD)28
3-3-11- فعالیت آنزیم سوپراکسید دسموتاز (SOD)29
3-4- تجزیه و تحلیل داده‌ها29
فصل چهارم: نتیجه گیری
4-1- عمر گلجایی31
4-2- کاهش وزن تازه گل32
4-3- درصد ماده خشک33
4-4- قطر گل34
4-5- کاهش درصد مواد جامد محلول در آب (TSS)35
4-6- میزان پروتئین گلبرگ36
4-7- میزان کاروتنوئید گلبرگ37
4-8- جذب آب38
4-9- جمعیت باکتریایی در ته ساقه39
4-10- جمعیت باکتریایی در محلول نگهداری گل‌ها40
4-11- فعالیت آنزیم سوپر اکسید دسموتاز41
4-12- فعالیت آنزیم پراکسیداز42
فصل پنجم: بحث
5-1- بحث45
5-2- نتیجه‌گیری50
5-3- پیشنهادها50
منابع51

فهرست شکل‌ها
عنوانصفحه
شکل 1-1- گل ژربرا3
شکل 1-1-2- روند رشد و اثرات بروز پیری در مراحل نمو گل9
شکل 3-1- گل‌های شاخه بریده‌ی ژربرا در مرحله‌ی برداشت22
شکل 3-2- چیدمان طرح آزمایشی23
شکل 3-3- اندازه‌گیری وزن تر شاخه گل25
شکل 3-4- اندازه‌گیری قطر گل‌ها26
شکل 3-5- رفراکتومتر دستی (مدل N-1)27
شکل 3-6- اندازه‌گیری پروتئین گلبرگ27
شکل 3-7- اندازه‌گیری رنگیزه کاروتنوئید گلبرگ28
شکل 4-1- اثر کاربرد تیمارهای مختلف نیکل بر عمر گلجایی گل‌های شاخه بریده ژربرا31
شکل 4-2- اثر کاربرد تیمارهای مختلف نیکل بر کاهش وزن تر گل‌های شاخه بریده ژربرا32
شکل 4-3- اثر کاربرد تیمارهای مختلف نیکل بر وزن درصد ماده خشک گل‌های شاخه بریده ژربرا33
شکل 4-4- اثر کاربرد تیمارهای مختلف نیکل بر قطر گل‌های شاخه بریده ژربرا34
شکل 4-5- اثر کاربرد تیمارهای مختلف نیکل بر روی کاهش درصد مواد جامد محلول در آب (TSS) هنگام نگهداری گل‌های شاخه بریده ژربرا35
شکل 4-6- اثر کاربرد تیمارهای مختلف نیکل بر میزان پروتئین گلبرگ گل‌های شاخه بریده ژربرا36
شکل 4-7- اثر کاربرد تیمارهای مختلف نیکل بر میزان کاروتنوئید گل‌های شاخه بریده ژربرا37
شکل 4-8- اثر کاربرد تیمارهای مختلف نیکل بر میزان جذب آب گل‌های شاخه بریده ژربرا38
شکل 4-9- اثر کاربرد تیمارهای مختلف نیکل بر جمعیت باکتریایی در ته ساقه گل‌های شاخه بریده ژربرا39
شکل 4-10- اثر کاربرد تیمارهای مختلف نیکل بر جمعیت باکتریایی در محلول نگهداری گل‌های شاخه بریده ژربرا40
شکل 4-11- اثر کاربرد تیمارهای مختلف نیکل بر فعالیت آنزیم سوپراکسید دسموتاز گل‌های شاخه بریده ژربرا41
شکل 4-12- اثر کاربرد تیمارهای مختلف نیکل فعالیت آنزیم پراکسیداز گل‌های ساقه بریده ژربرا42

فهرست جداول
عنوانصفحه
جدول 4-1- تجزیه واریانس اثر تیمارهای مختلف روی صفات اندازه‌گیری شده در گل‌های‌شاخه‌بریده‌ژربرا43

چکیده
این مطالعه به منظور بررسی اثر نیکل بر عمر پس از برداشت گل ژربرا در قالب طرح کاملاً تصادفی با سه تکرار انجام شد. گلهای سالم ژربرا ((Gerbera jamesonii cv. ‘Intense’ از یک تولید کننده تجاری خریداری گردید و فوراً به آزمایشگاه بخش باغبانی دانشکده کشاورزی دانشگاه آزاد رشت منتقل شد. گلها روی ارتفاع 50 سانتیمتری باز برش شد و در گلدان پلاستیکی دو لیتری محتوی محلول های مختلف نیکل برای 24 ساعت قرار گرفت. تیمار پالس شامل محلول نیکل ( 10، 20 و 30 میلی گرم بر لیتر)، سولفات و نیترات نیکل (10، 30 و 50 میلی گرم بر لیتر) بود. برای شاهد از آب مقطر استفاده شد. بعد از این دوره محلول پالس با 500 میلی لیتر محلول 3% ساکارز به علاوه 200 میلی گرم در لیتر 8-هیدروکسی کینولین سولفات جایگزین گردید. عمر گلجایی، کاهش وزن تر، درصد وزن خشک، جذب آب، شمارش باکتری های ته ساقه و محلول نگه دارنده، ، کاهش درجه بریکس و قطر گل ها، پروتئین و کارتنوئید گلبرگ ها و فعالیت آنزیم های سوپر اکسید دیسموتاز و پراکسیداز اندازه گیری شد. نتایج نشان می دهد که نیترات نیکل سبب ایجاد بیشترین میزان از عمر گلجایی (11 روز)، پروتئین ( 14%)، فعالیت سوپر اکسید دسموتاز (21/135میکرومول بر گرم ‎وزن تر) و پراکسیداز (3/6میکرومول بر گرم وزن تر در دقیقه) گردید. سولفات و نیترات نیکل به ویژه در غلظت‌های 30 و 50 میلی‌گرم بر لیتر اثرات مفید مشابه بر عمر پس از برداشت گل‌ها داشتند. بنابراین نیکل این پتانسیل را دارد که به عنوان یک عامل نگهدارنده عمر پس از برداشت عمل کند. مطالعات بیشتر می‌تواند به روشن‌تر شدن جنبه‌های مختلف این تأثیر کمک کند.
واژگان کلیدی: عمرگلجایی، ژریرا، نیکل، سولفات نیکل، نیترات نیکل (II)

فصل اول
کلیات

1-1- مقدمهژربرا (Gerbera jamesonii) از خانواده آستراسه یکی از معروف‌ترین گلهای شاخه بریده، در جهان محسوب می‌شود. ژربرا اولین بار توسط گیاه شناسی به نام روبرت جیمسن در سال 1884 در آفریقای جنوبی کشف گردید. جنس ژربرا در حدود 30 گونه وحشی دارد که در مناطق آفریقا، آمریکای جنوبی و قسمت‌های گرمسیری آسیا گسترده اند (بنایی و همکاران،2013). به طور کلی ژربرا گیاهی است حساس به سرما با ریشه هایی عمیق که چند ساله محسوب می‌شود. گل آذین ژربرا از سه نوع گلچه، گلچه‌های شعاعی (در قسمتهای حاشیهای گل)، گلچههای موجود در قسمت صفحه مرکزی و گلچههای حد واسط تشکیل شده است. این گلچه‌ها به صورت شعاعی و فشرده کنار یکدیگر قرار گرفتهاند (شکل1-1). امروزه بیشتر ارقام تجاری ژربرا از تلاقی مصنوعی گونه‌های G.jamesonii و G.viridifiolia بدست آمده‌اند که هر دوگونه بومی آفریقای جنوبی می باشند. شهرت این گل به علت تنوع رنگ گلبرگ‌هایش و اندازه بزرگ گل‌هایش (در واقع گل آذین) می‌باشد. در صنعت گل‌کاری به صورت تک‌شاخه بریده و یا به صورت دسته گل و هم به صورت گل خشک کاربرد و طرفدار دارد (نایر و همکاران 2003). بیشتر برنامه‌های بهنژادی این گل در کشور هلند انجام می‌شود (برمر، 1994).
1086817671167گل ژربرا در رنگ‌های مختلف; زرد، صورتی، نارنجی، قرمز، سفید، کرم و بنفش یافت میشود. قطر گل‌ها 5 تا 12 سانتی متر و طول ساقه حدود 25 تا 60 سانتی متر و دارای انواع کم پَر و پُر پَراست(کافی و قهساره، 1390).
شکل 1-1- گل ژربرا

1-1-1-تاریخچه ژربرازیستگاه گونههای مهم این گل محدود به قسمت‌های شرقی آمپومالانگا و بخش‌های ایالت لیمپوپو در آفریقای جنوبی است. ژربرا در سال 1878 نزدیک منطقه باربرتون کشف شد و به همین دلیل در زبان انگلیسی به آن مینای باربرتون یا مینای ترانسوال می گویند. روبرت جیمسون این گیاه را به باغ گیاه شناسی کمبریج در انگلستان فرستاد و فردی به نام لینچ آن را کشت کرد. بر اساس گزارشات موجود این گیاه ابتدا در باغ نورویچ و سپس در باغ کیو توسط آقای تیلت به گل نشست اما اولین کسی که در اروپا موفق به دورگه‌گیری این گیاه شد، لینچ بود او این گیاه را با; Gerbera virdifolia تلاقی داد در نتیجه این تلاقی اولین ژربرا فلوریست خلق شد، این ژربرا Gerbera cantabrigiensis نام گذاری شد، لینچ واریته Brilliant را از تلاقی Natal معروف به Sir Michael Forster و Gerbera jamesonii تولید کرد، البته دو رگه‌گیری این گونه تاریخچه ای طولانی دارد با این حال به دلیل ویژگی‌های هتروزیگوتی بالا هنوز بذرهای تثبیت شده‌ای از این گیاه به دست نیامده است. لینچ، آدنت و ویل مورین هریک به طور جداگانه توانستند تغییراتی در رنگ گلهای Gerbera jamesonii که به طور وحشی می‌رویید، ایجاد کند. طبق گزارشات هیبرید های رنگی اصلاح شده توسط لینچ نسبت به واریته های فرانسوی اصلاح شده توسط آدنت بذرهای بیشتری تولید می کرد. این دو محقق در سال 1891 اولین گواهی بذر پایه را از انجمن باغبانی سلطنتی انگلستان دریافت کرداند و در سال 1904 نمونه ای از واریته‌های تولیدی را در لندن عرضه نمودند. آدنت در ریویرای فرانسه تعداد زیادی رقم به دست آورد و لینچ نیز بذرها و گیاهان خود را با وی مبادله کرد قبل از این رویداد آدنت تقریبا کارهای اصلاحی خود را با Gerbera jamesonii آغاز کرده بود و گیاهانی به رنگ قرمز کم رنگ در آفریقا تولید کرده بود وی به نتایج تلاش‌های خود اطمینان داشت و کارهای اصلاحی خود را در ریویرا مشابه باربرتون زیستگاه ژربرا ادامه داد. دییم آلمانی به همراه آدنت عهده‌دار کارهای دو رگه‌گیری شد که موفقیت آمیز بود، تا سال 1909 تلاقی های اصلاحی توسط آدنت با بیش از 3000 بار گرده افشانی هیبریدهای انگلیسی و تلاقی با گونههای آفریقایی اصلاح شده انجام شد. این ادعا با معرفی گیاهان والد و ویژگی‌های آن‌ها قابل استناد است به این ترتیب تا بهار سال 1909 تحت شرایط سخت گزینش کشت 25000 هیبرید انتخاب شده بود، در این زمان آدنت امیدوار بود حداقل پس از چند نسل بذرهای پایداری تولید شود وی در همان زمان تاکید کرد که گیاهان به طور قابل ملاحظه‌ای از نظر رنگ و شکل متنوع هستند این ویژگی امروزه کاملا مستدل شده است، بنابراین به طور قابل توجهی مانع از تولید ژربرا از طریق کشت بذر می‌شود.
در سال 1909 والتر در نشریه جدیدترین ارقام آدنت را به صورت گلهایی با اختلاف بسیار زیاد در رنگ به قطر 13 سانتی متر و طول ساقه‌هایی به اندازه 50 تا 60 سانتی متر با ماندگاری شش تا هشت روز معرفی می‌کنند، طبق گزارشات دییم عملکرد قلمه بین 36 و 60 گل در گیاه با قابلیت نگه‌داری تقریبا دو هفته ارزیابی شده است. در سال 1906 برای اولین ژربرا به خودی خود از طریق جوانه زنی بذر تکثیر شد. جینک در سال 1897 فرصتی برای ازدیاد و اصلاح ژربرا در نیویورک یافت. در پاییز 1908 رقمی به نام Gigantea به بازار معرفی شد، این گل قطری به اندازه 12 سانتی متر به رنگ سرخ و ساقه‌هایی به طول یک متر داشت تناوب گلدهی در این رقم بسیار زیاد بود و برای اولین بار در سال 1909 موفق به دریافت گواهی بذر پایه شد در این دوره زمانی ژربرا همواره به دلیل دریافت جوایز ارزشمند ملی و بین المللی توسط انجمن‌های باغبانی برای مثال در سال 1904 در شهر دوسلدرف آلمان در همان سال و 1907 در لندن، 1909 در برلین و پاریس بسیار مورد توجه قرار گرفت بیشترین جوایز در تاریخ صنعت گل کاری به اصلاح این گل اختصاص داشته است (هانسن، 1999).
1-2- تکثیر
طریقه تکثیر گل ژربرا عمدتا به سه روش انجام می‌شود: تکثیر بوسیله بذر، تقسیم بوته و کشت بافت. تقسیم بوته در اواخر بهار یا پاییز صورت می‌گیرد. نکته مهم این است که قسمت مریستمی روی خاک قرار گیرد و زیر خاک مدفون نشود. افزایش با بذر هم امکان‌پذیر است. بذرها باید تازه باشند زیرا زیوایی بذرهای مانده کاهش می‌یابد. از آنجا که ژربرا بومی مناطق گرمسیری است و حساس به سرما، بذرها برای تندش نیاز به دمای حداقل 15 درجه سانتیگراد دارند. بذرها در طی دو هفته تندش می یابند. مشکل افزایش بذری تفرقه صفات و عدم یکنواختی گل‌های تولیدی است. امروزه یکی از پرکاربردترین روش‌های افزایش ژربرا از طریق کشت بافت است (راویانت، 2009). مشاهده شده که کاشت ژربرا از اواخر اردیبهشت تا اواخر تیر ماه، گل بریدهی زیادی تولید میکند اما محصول زمستانه خوبی میتواند از طریق کاشت از مهر تا اسفند در شرایط حفاظت شده حاصل شود. برای ارقام گل درشت تراکم کاشت بهینه هشت تا ده گیاه در مترمربع است. این تراکم، نور کافی را برای گیاهان فراهم میکند. اما کاشت متراکمتر بعد از دو سال باعث کاهش عملکرد، کاهش اندازه گل و طول ساقهی گل میشود. در زمان کاشت طوقه گیاه باید در سطح خاک و کمی بالای آن قرار گیرد چون ژربرا به مقدار زیادی در سطح خاک منشعب میشود. کاشت خیلی عمیق باعث بیماری قارچی و کاشت سطحی باعث سست شدن سیستم ریشهای میشود (رشیدی، 1389).
گلدهی گیاهچههای کشت بافتی 11 تا 16 هفته بعد از انتقال آن‌ها صورت می گیرد. اولین جوانه‌های گل هنگامی که 14- 10 برگ تشکیل شدند نمایان می‌شوند. القا و تمایزیابی گلها به میزان زیادی توسط شدت نور و دما تاثیر می‌پذیرند. تقریبا در تمام طول سال گل می دهند اما روز کوتاه طبفه بندی می‌شوند. دوره گلدهی این گیاه اواخر بهار تا اواخر پاییز و اوایل زمستان است (بروهولم و همکاران ، 2008).
1-3- عملکردمیانگین متوسط تولید در حدود 160- 130 گل به ازای هر متر مربع در سال است (شرایط سایه). در گلخانه تا 200 شاخه گل هم می‌توان تولید نمود اگر همه شرایط بهینه باشد. از هر بوته می‌توان 15- 10 شاخه گل در سال برداشت کرد (راویانات، 2009).1-4- نابسامانی های فیزیولوژیک1-4-1- خمیدگی و شکستن ساقه گل این نابسامانی نتیجه رشد و بلوغ ناکافی ساقه گل می‌باشد که نهایتاً سبب افتادن ساقه می‌شود. دلایل مختلفی می‌تواند سبب بروز این حالت گردد از جمله کمبود عناصر غذایی و نسبت نامناسب آن‌ها از جمله کلسیم گاهی اوقات کاهش آبیاری و تنش خشکی یا افزایش دما به ویژه با تابش آفتاب ممکن است سبب پژمردگی و شکستن ساقه شود. آبیاری بهینه، توجه به نیازهای تغذیه‌ای گل‌ها و دمای مناسب پرورش می‌تواند سبب بهبود این حالت و جلوگیری از آن گردد.
1-4-2- پژمردگی گل نابالغپژمردگی قبل از بلوغ گل در حالیکه شاخه هنوز به گیاه متصل است و اغلب درست زمانیکه بهطور کامل توسعه یافته است، اتفاق میافتد. دلیل این مشکل احتمالا، نبود کربوهیدراتهای لازم برای دستیابی به نمو سریع گل است. این عارضه اغلب پس از یک دوره از روزهای ابری با شدت پایین نور یک روز آفتابی اتفاق میافتد. در صورت امکان باید ارقام مقاوم به این عارضه غربالگری و کشت شود (هنسان، 1985).

1-5- آفات و بیماری‌ها لارو برخی حشرات که از برگ تازه تغذیه می‌کنند، کنه (Cyclamen mite و Spider mite)، حلزون و لیسه، تریپس و شته‌ها از جمله آفات این گیاه می باشند. بیماری‌های قارچی متداول مانند: بوتریتیس، سفیدک پودری، فایتوفتورا و ریزوکتونیا هم از جمله بیماری‌های مرسوم و تهدید کننده می‌باشند (رشیدی، 1389).1-6- بیان مسالهگل‌های شاخه بریده سهم مهمی از صنعت تولید و پرورش گل‌ها و گیاهان زینتی را تشکیل می‌دهند. آنچه در رابطه با این قسمت از صنعت گل‌کاری بسیار اهمیت دارد عمر گلجایی (Vase-life) است. هر چه این ویژگی طولانی تر باشد احتمال سود دهی تولید و پرورش آن گل بیشتر می‌شود. عمر گلجایی به عوامل متعددی در طول دوره کاشت، داشت و برداشت وابسته است. اما از دیدگاه پس از برداشت، در صورت بهینه بودن شرایط تولید و همچنین تأمین دما و رطوبت مناسب برای نگهداری گل‌های شاخه بریده عمر گلجایی آن‌ها به چند عامل از جمله وجود منابع در دسترس کربوهیدرات به میزان کافی، گاز اتیلن و جمعیت باکتریایی موجود در محلول نگهداری گل‌ها بستگی دارد (رید و جیانگ، 2012). اگرچه تمام گونه‌ها به صورت یکسان تحت تاثیر این عوامل قرار نمی‌گیرند اما تمامی آن‌ها از نقطه نظر پس از برداشت مهم اند. منابع کربوهیدرات از این نظر که منبع تامین انرژی گیاه اند چون گل‌های شاخه بریده، از گیاه مادری تامین کننده جدا شده اند، گاز اتیلن از این دیدگاه که محرک و تسریع‌کننده فرآیند پیری است اگرچه ژربرا حساسیت زیادی به آن ندارد و جمعیت باکتری‌های موجود در محلول نگهدارنده و ته ساقه گل‌ها، به این خاطر که می توانند سبب گرفتگی آوندها و مرگ زودرس سلول‌های گیاهی شوند (گوپینادهان و همکاران، 2008). از طرف دیگر عنصر نیکل اثر بازدارنده بر متابولیسم کربو هیدرات‌ها، ترکیبات نیتروژن‌دار، گاز اتیلن و پاتوژن‌ها دارد (وود و ریلی، 2007).
هدف از انجام این پژوهش این بود که اثر نمک‌های مختلف نیکل بر عمر گلجایی و شاخص‌های پس از برداشت گل‌های شاخه بریده ژربرا بررسی شود و بهترین نمک با بالاترین اثر تعیین گردد.
فصل دوم
بررسی منابع

2-1- استانداردها و عوامل موثر بر عمر پس از برداشت گل‌های شاخه بریدهپس از برداشت گل‌های شاخه بریده آنچه اهمیت حیاتی دارد حفظ کیفیت گل میباشد. برای عمر پس از برداشت گلهای شاخه بریده استانداردهایی موجود است که بین نقاط مختلف دنیا مثلا در آسیا یا در اروپا متفاوت است. به هر حال، رنگ، اندازه، عطر و ظاهر گلهای شاخه بریده این استانداردها را می‌سازند که آنها هم به شرایط کشت، زمان مناسب برداشت، شرایط حمل و نقل و نگهداری پس از برداشت وابستهاند. جذب آب به میزان مناسب توسط گل شاخه بریده، تبخیر و تعرق، هدایت هیدرولیکی در آوندها همگی بر عمر پس از برداشت گل‌های شاخه بریده موثراند. (سیلوا، 2003).
2-1-1- متابولیسم و مسیرهای متابولیکیمتابولیسم سلولی، مجموعه واکنشها و فعالیتهای شیمیایی است که در درون سلولها رخ میدهد جذب کربن و ذخیره انرژی (فتوسنتز) و استفاده از این انرژی ذخیره شده و سوختن آن (تنفس) دو فرآیند مرکزی هستند که به طور کلی در گیاهان متابولیسم را کنترل می‌کنند (سیلوا، 2003).
پیری و ریزش
(PCD)مرگ برنامه‌ریزی شده سلول
آغازش
مرگ
رشد
بلوغ
بلوغ فیزیولوژیکی
رسیدن
تخریب غشاء
نکروزه شدن وعلایم قابل مشاهده
(پژمردگی و چروکیدگی)
آسیب سرمازدگی
1)برفرایندهای متابولیک(تنفس، سنتز پروتئینها و ...
2)نشت یونها از طریق غشاء
3)جاری شدن پروتوپلاسم
تغییرات فیزیکی در لیپیدهای غشاء
تجزیه آنزیمها و پروتئینها
اثرات
پیامدها

شکل 1-1-2- روند رشد و اثرات بروز پیری در مراحل نموگل

2-1-2- پیری، ریزش و مرگ سلولیپیری و مرگ دو فرآیند مهم در چرخه زندگی یک موجود زنده محسوب می‌شوند؛ فرآیندهایی که در طی آن مواد و ساختارهای سلولی می‌شکنند و از درون بافت در حال پیری خارج و متابولیزه می‌شوند. پیری ارگآن‌هایی مثل برگ با مرگ برنامه ریزی شده سلولی متفاوت است. سلولها در ارگانهای پیر شونده یک سری تغییرات تدریجی منظم و فروپوشاننده را تجربه می‌کنند هستهها حداقل تا آخرین مراحل تغییرات ساختاری نشان نمی‌دهند (نودن، 1997). پیری کل گیاهی، پیچیدهترین نوع پیری است که اغلب به وسیله ساختارهای زایشی القا می‌شوند. هورمون‌ها به ویژه سایتوکنین در کنترل این نوع پیری بسیار موثراند. جبرلین کنترل کننده پیری در نوک مریستم است در حالی که اتیلن باعث پیری برگ و گلبرگ‌ها می‌شوند و نهایتا سبب خشک شدن گلبرگ‌ها، ریزش گلچهها، پژمردگی و تغییرات رنگ می‌شوند (دیویس،2002).
2-1-3- پیری گلبرگهادر گلبرگ، گلهای شاخه بریده که در حال پیر شدن هستند میزان پروتئین کاهش می یابد، فعالیت آنزیم شکننده پروتئین ها یعنی پروتئاز افزایش می یابد، سیالیت غشا تغییر پیدا می کند و شدت تنفس افزایش می‌یابد (ون دورن و استید، 1997). پیری گلبرگها همراه با کاهش کیفیت مرفولوژیک، بیوشیمیایی و بیوفیزیولوژیک است. گلهای میخک در حال پیری، یک افزایش فراز گرا در تولید اتیلن نشان می دهد و قرار دادن آنها در برابر اتیلن سبب پیچیده شدن گلبرگ‌ها، آغاز افزایش سنتز اتیلن و تغییرات فیزیکی و شیمیایی در چربیهای غشای سلولی گلبرگها می‌شود (بارتولی و همکاران، 1996). داوودی یک گونه نافرازگرا است، اتیلن نقش پر رنگی در پیری گل ندارد و سبب تغییرات جزیی در غلظت پروتئین و نسبت پلی پپتیدهای غالب می‌گردد، همین موضوع علت عمر پس از برداشت طولانی داوودی می‌باشد. واکنش گل ژربرا نیز مشابه داوودی است و اتیلن تاثیر شگرفی بر پیری آن ندارد. شرایطی که سبب جلوگیری از عمل اتیلن (مثلا: کاربرد نمک‌های نقره، بنزئات سدیم، اسید بوریک) و یا سنتز آن مثلا آمینوکسی استیک اسید (AoA) و نمک‌های نیکل گردد می تواند به طور بالقوه سبب افزایش عمر پس از برداشت گل‌های شاخه بریده و به ویژه گونههای فراز گرا گردد (سیلوا، 2003).
2-1-4- آب و نقش آن در عمر پس از برداشت گلهای شاخه بریدهکیفیت آب، برای نگهداری گلهای شاخه بریده بسیار اهمیت دارد. تأمین دایمی آب، که در زمان برداشت گل منقطع می‌شود، برای نمو فیزیکی گل شاخه بریده موثر است. بخشی از نمو فیزیکی، به وسیله فشار تورژسانس مثبت میسر می گردد که سبب انبساط سلول و پشتیبانی آن‌ها می‌شود. پتانسیل آب از فشار تورژسانس و پتانسیل اسمزی تشکیل می‌شود. در گیاهان در شرایط عادی (در حال رشد روی ریشه‌های خود) آب موجود در آوند چوبی تحت تنش است به علت کشش حاصل از تبخیر و تعرق که آن هم حاصل افزایش دما و کاهش رطوبت نسبی می‌باشد. آب از آوند چوبی در اثر شیب اسمزی به درون سلول‌ها وارد می‌شود. اگر پتانسیل آب سلول از پتانسیل آب سلول‌های مجاور کمتر باشد از این سلول‌ها آب بیرون کشیده می‌شود که نتیجه آن چروکیدن و جمع شدن سلول است (سیلوا، 2003). در سطح مولکولی/ بیوشیمیایی پروتئین‌های آکواپورین که سبب جریان دو طرفه آب در غشای سلول بافت‌ها و حتی ارگان‌ها می‌شوند در عمر پس از برداشت گلها موثراند (تایرمن، 1999). آب تمیز و خالص از پیش نیازهای عمر پس از برداشت بهینه گلهای شاخه بریده است. کاهش کیفیت و عمر پس از برداشت گلهای شاخه بریده ممکن است به وسیله انسداد آوندهای چوبی رخ دهد. از دلایل آن موارد زیر می‌باشد: رشد میکروبی، رسوب موادی مثل ترکیبات موسیلاژی در حفرات دستجات آوند چوبی، ایجاد تیلوز (ساختاری شبیه بالون که به وسیله رشد سلول‌ها در مکانهای ارتباط سلول‌های آوندی ایجاد می‌شوند)، وجود حباب هوا درون سیستم آوندی، پاسخ‌های فیزیولوژیک ساقه به برش و مرگ برنامه‌ریزی شده سلول (ون دورن و کروز،2000).

2-1-5- میکرو ارگانیسم ها در محلول نگهداری گلها
آب خالصی که در گلدان نگهداری وجود دارد بعد از مدتی به وسیله باکتری‌ها یا قارچ‌ها که روی بافت گیاهی وجود دارد و تکثیر می‌شوند، آلوده می‌گردد. ارگانیسم‌ها سبب تولید یا القای ترکیباتی مثل تانن‌ها در آوندها می‌شود که همین موضوع سبب انسداد آوندی می گردد. برای جلوگیری از چنین پدیده‌ای، در پژوهشهای مختلف مواد متفاوتی آزمایش شدهاست. از جمله مواد تست شده که سبب بهبود عمر پس از برداشت گلهای شاخه بریده از جمله ژربرا میشوند شامل: تیوسولفات نقره، دیکلروفن، ترکیبات آمونیوم چهارظرفیتی، 8- هیدروکسی کینولین سیترات و ترکیبات کلاته کننده می‌باشد (ایشیمورا، 1999).
لیو و همکاران (2000) نشان دادند که کاربرد 2/0 میلی مولار از تیو سولفات نقره STS)) برای دو ساعت در حدود ده روز طول عمر گلهای شاخه بریده رز را افزایش داد. محمودی و همکاران (2012) نشان دادند که کاربرد کلرید کبالت در غلظت‌های 200، 300 و 400 میلی گرم بر لیتر می‌تواند سبب افزایش عمر پس از برداشت گلهای مریم شود آن‌ها نتیجه گرفتند که کاربرد کلرید کبالت در غلظت 300 میلی گرم بالاترین اثر را بر افزایش عمر پس از برداشت گلها، جذب آب و کاهش وزن تر داشت. منشی‌زاده و همکاران (2011) گزارش کرده‌اند که کلرید کبالت می‌تواند سبب کاهش زردی گلچههای گل مریم و پژمردگی آنها شود.
کاربرد نمک سیلیسیم (K2SiO3) با غلظت‌های 100، 150 و 200 میلی گرم بر لیتر سبب افزایش عمر پس از برداشت گلهای شاخه بریده میخک گردید (جمالی و راحمی،2011 ). یکی از دلایل، شاید افزایش مقاومت غشای سلولی به وسیله ته نشین شدن سیلیسیم در آن باشد. این عنصر این توانایی را دارد که با ترکیبات آلی درون دیواره سلولی کمپلکس تشکیل بدهد و به این وسیله غشای سلولی در برابر آنزیم های تخریب کننده مقاومت بیشتری می‌یابند (سیندر و همکاران، 2007). کتسا و همکاران (1994) گزارش کردند که استفاده از نیترات نقره درمحلول نگه دارنده گل شاخه بریدهارکیده بهعنوان عامل ضد میکرب عمل میکند. اضافه نمودن نیترات کلسیم به محلولهای محافظ طول عمر دو رقم رز را یک تا سه روز افزایش داده و شکوفایی غنچهها را بهبود بخشید. همچنین محلول های حاوی دو میلی مول در لیتر کلسیم از هر دو منبع کلرید کلسیم و نیترات کلسیم باعث افزایش ماندگاری رز رقم ایلوانا گردید (ادریسی،1387). مقایسه اثر نمک های معدنی مختلف نشان داد که ترکیبات مس بویژه نیترات مس بیشترین تاثیر را روی کیفیت وماندگاری میخک دارد (ادریسی، 1384). استفاده از تیمارهای موقت سولفات مس، هیدروکسی کینولین سولفات و کلرید کبالت بیشترین تاثیر را بر کیفیت گل شاخه بریده میخک داشتند و تیمار کلرید کبالت بیشترین طول عمر را نیز به دنبال داشت (ادریسی و همکاران، 1382). کاظمی و همکاران (2012) تاثیر سیلیکون و نیکل و استیل استیک را بر عمرگلجایی رز بررسی کردند و نتیجه گرفتند که بر افزایش طول عمر گل شاخه بریده تاثیر مثبت دارد و باعث افزایش طول عمر می‌شود. مورالی و ردی، (1992) نشان دادند که کاربرد عناصر کبالت، کلسیم، روی و نیکل به همراه محلول ساکاروز دار سبب افزایش عمر پس از برداشت گلهای شاخه بریده گلایول می‌گردد. تیمار کوتاه مدت جیبرلیک اسید با غلظت 50 میلیگرم بر لیتر به همراه محلول نگهدارنده اتانول 5/2 درصد و ساکارز سه درصد بیشترین تأثیر را بر خصوصیات کیفی و دوام عمر گل ژربرا داشت. همچنین، کاربرد مکرر اتانول نسبت به کاربرد اتانول فقط در ابتدای آزمایش، نتایج بهتری را درخصوص افزایش دوام عمر و خصوصیات کیفی گل ژربرا به همراه داشت (دانایی و همکاران، 1390). گلهای شاخه بریده مریم که در محلول ساکارز و کلرید نیکل قرار گرفته بودند عمر پس از برداشت طولانی تری نسبت به نمونه های کنترل داشتند (ردی و همکاران، 1997(.
2-2- نیکلحدود ششصد میلیون سال پیش، عناصر اصلی تشکیل‌دهنده اتمسفر کره زمین گازهای احیا کننده مانند هیدروژن، آمونیاک و متان بود. در این دوره، نیکل نقش مهمی در سوخت و ساز و موفقیت پروکاریوت‌های اولیه داشته است اما شرایط به آرامی به سمت ایجاد یک اتمسفر اکسنده تغییر یافت. این تغییر باعث جایگزین شدن عناصر روی، آهن، منگنز و مس به جای نیکل، وانادیوم و تیتانیوم گردید (وود و رایلی، 2007). در سال‌های اولیه قرن بیستم، نیکل به صورت جزئی از خاکستر گیاهی کشف گردید و شک و تردیدها در رابطه با این موضوع که نیکل نقشی در فرآیندهای متابولیکی گیاه دارد، به طور دائم وجود داشته است (بایی و همکاران، 2006). بین عناصر ضروری برای گیاهان، منحصر به فرد است به این دلیل که نقش‌های متابولیکی آن مدتی قبل از اثبات ضروری بودن این عنصر برای گیاهان مشخص شد (براون، 2007). احتمال ضروری بودن نیکل برای رشد گیاه زمانی مشخص گردید که در سال ١٩٧۵ پژوهشگران متوجه شدند که اوره آز، آنزیمی که به صورت عمومی درون گیاهان وجود دارد، برای فعال شدن نیازمند عنصر نیکل است. در واقع نیکل جزئی از آنزیم اوره آز است. به زودی مشخص شد که نیکل، برای حبوبات ضروری است (اسکیو و همکاران، 1984) و سپس برای برخی از غلات مناطق معتدله نیز ضروری بودن نیکل به اثبات رسید (براون و همکاران ، 1990). ضروریت این عنصر برای گیاهان عالی به وسیله براون و همکاران (1987) پیشنهاد شد. امروزه این عنصر به عنوان یکی از عناصر ضروری برای زندگی گیاهان شناخته می‌شود (مارشنر، 1999 ؛ سیرکو وبردزیک، 2000 ؛ گرداس و همکاران، 1999).
2-2-1- نقش نیکل در متابولیسم گیاه
در گذشته اوره آز تنها آنزیمی بود که برای نیکل، درون گیاه نقش یک عنصر "ضروری" را توجیه می‌کرد در حال حاضر هفت آنزیم نیکل‌دار مشخص شده است که دو عدد از این آنزیم‌ها (اوره آز و گلوسیلاز) فعالیت اکسایش/ احیا ندارند و پنج آنزیم دیگر در واکنش‌های اکسایش/احیا دخالت دارند شامل: متیل کوانزیم، ام ردوکتاز، نیکل سوپر اکسید دسموتاز، کربن مونو اکسید دهیدروژن، استیل کوانزیم آ سنتازو هیدروژناز (براون، 2007). این پیشنهاد که آنزیم‌های دیگری که حاوی نیکل هستند یا پروتئین‌های نیکل‌دار، درون گیاهان عالی وجود دارد با توجه به مشاهداتی بیان شده است که برخی از آنزیم‌های باکتریایی مشابه‌های موازی در گیاهان و حیوانات دارند، اما بر عکس علم آنزیم‌شناسی در باکتری‌ها، این شاخه علمی درون گیاهان هنوز در مراحل ابتدایی به سر می‌برد، پس به احتمال زیاد در آینده نزدیک آنزیم‌های دیگری درون گیاهان عالی کشف می‌شود که حاوی نیکل‌اند یا دست کم به نیکل نیازمند هستند.
2-2-1-1- یوروید
گیاهان عالی قسمت قابل توجهی از ترکیبات نیتروژن‌دار خود را به صورت یوروید یا آمید نقل و انتقال می‌دهند (شوبرت و بولوند، 1990). داده‌ها نشان می‌دهد که گونه‌های انتقال دهنده یوروید مانند گردوی آمریکایی نسبت به آنهایی که ترکیبات آمید انتقال می‌دهند نیاز به نیکل بالاتری دارند (وود ، 2006)، بنابراین این احتمال افزایش می‌یابد که گونه‌های انتقال دهنده یوروید ممکن است آنزیم‌های دیگری داشته باشند که نیازمند حضور نیکل باشد. حبوبات نواحی گرمسیری مانند سویا و همچنین گیاهانی مثل گردوی آمریکایی از جمله گیاهان انتقال دهنده یوروید هستند. اگرچه، اطلاعات چندانی در مورد کاتابولیسم و آنابولیسم یوروید درون گیاه موجود نیست (بایی و همکاران، 2006).
به نظر می‌رسد که متابولیسم یوروید در درجه اول درون تاج گیاه و میوه‌ها رخ می‌دهد (پیت و آتکینسن،1983). نتیجه نهایی کاتابولیسم یوروید تشکیل اوره و گلی اکسالیت است. پس با توجه به تولید این دو ماده، به نظر می‌رسد که حضور نیکل روی دسترسی گیاه به منابع نیتروژن ذخیره خود اثر گذار و حیاتی است. به طور کلی مسیر یوروید مهمترین مسیر برای حرکت نیتروژن از ریشه‌ها به نقاط رشد گیاه است پس نیکل برای تبدیل شکل ذخیره شده نیتروژن در دوران قبل از خفتگی ضروری است (بایی و همکاران ، 2006). مثال‌هایی از چندین جنس انتقال‌‌دهنده یورید: افرا ، توس، ممرز، گردوی امریکایی، ارغوان، چنار و بید.
2-2-2- افزایش شاخص‌های رشدپژوهش‌های ابتدایی برای مشخص کردن پاسخ‌های رشدی در گندم، سیب‌زمینی و باقلا با محلول پاشی برگی نیکل انجام گرفت که این تیمار اثرهای مثبت و افزایش‌دهنده‌ای بر فرآیندهای کلی رشد داشت (ولچ،1981 ؛ دوبرولیوبسکیو اسلاو ، 1957 ؛ روچ و بارکلی، 1946). بعد از کشف نیکل به عنوان جزئی از آنزیم اوره آز پژوهش‌های زیادی انجام شد که نشان‌دهنده نقش مثبت کاربرد نیکل بر رشد گیاه، افزایش سلامت غذایی، تندش بذر و عملکرد نهایی بوده است. موردی و آلی، (1999) در پژوهش خود نشان دادند که افزودن ٢۵ و ۵٠ میلی‌گرم نیکل به هر کیلوگرم خاک رس به صورت معناداری سبب افزایش عملکرد سبزی جعفری و کیفیت آن (سطح برگ٬ غلظت عناصر معدنی، عملکرد روغن و مزه) گردید و همچنین برگ‌ها برای مصرف توسط انسان سالم‌ترند زیرا غلظت نیترات و آمونیوم کمتری دارند. نیکل می‌تواند باعث افزایش عملکرد میوه و کیفیت آنها در گوجه فرنگی گردد (اوزو و همکاران ، 1999 ؛ پالاکویز و همکاران 1999، راو و شانتارون، 2000) نیکل اثر مثبتی بر افزایش وزن خشک گیاه گوجه فرنگی و غلظت آهن، روی و منگنز دارد.
گاد و همکاران (2007) نشان دادند که ٣٠ میلی‌گرم نیکل به ازای هر کیلوگرم خاک باعث افزایش عملکرد گوجه فرنگی می‌گردد، همچنین کیفیت ظاهری، در صد مواد جامد محلول و پارامترهای فیزیکی (طول، قطر،وزن، وزن خشک) را بهبود بخشید افزون بر این میوه‌ها میزان نیترات کمتری داشتند که باعث سلامت بیشتر میوه‌ها می‌گردد. شواهد موجود نشانگر اثر مثبت نیکل روی تندش بذرهاست؛ اندروود (1971) نشان داد که خیساندن بذرها پیش از کشت در محلول سولفات نیکل اثر معناداری بر افزایش تندش بذرهای نخود، لوبیا، گندم و کرچک دارد. ولف و برتراند (1973) نشان دادند که سولفات نیکل، اثرات مفیدی بر تندش بذر لوپن سفید دارد. غلظت‌های پایین نیکل می‌تواند تندش بذر ارقام جنس ارغوان را تحریک کنند و روی رشد دانهال حاصل از آن اثر مثبت دارد (سین، 1984). براون و همکاران، (1987) نشان دادند که بذرهای جو که در آنها نیکل حذف شده بود توانایی تندش را حتی در حضور منبع نیتروژنی به غیر از اوره نداشتند. تندش بذرهای تیموتی به وسیله غلظت‌های پایین نیترات نیکل تحریک می‌گردد (ویر، 1998). گزارش شده است که برگ گیاهان جنس آلیسوم که انباشتگر نیکل هستند هنگامی که خزان می‌کنند و می‌ریزند مانع از رشد گیاهان رقابت کننده می‌گردند (لان‌ژان و همکاران، 2007). مشاهده شده است که ٢ میلی‌گرم بر لیتراز نیترات نیکل یا سولفید نیکل باعث سرعت بخشیدن به تندش بذرهای گندم گردیده است (سنگار و همکاران، 2008).


2-2-3-تاثیر نیکل بر عمر پس از برداشتیون‌های نیکل اثر ممانعت کنندگی بر 1- آمینو سیکلوپروپان-1-کربوکسیلیک اسیداکسیداز (آ- سی-سی اکسیداز) دارد به این صورت که Ni2+ یک کمپلکس فلز- آنزیم می‌سازد (اسمیت و وودبرن، 1984). در یک مطالعه دیگر، محلول یک دهم درصد وزن در حجم از کلرید نیکل روی کاسه گل خرمالو رقم ‘Saijo’ دو مرتبه قبل از برداشت، محلول پاشی گردید. تیمار نیکل به گونه‌ای موثر جلوی نرم شدن میوه را گرفت و عمر انباری آن را افزایش داد که علت آن جلوگیری از تجمع ACC و تشکیل اتیلن بود (ژن و همکاران، 2006). اثر محدودکننده‌ای که نیکل بر تولید اتیلن درون گیاهان دارد، از این عنصر انتخابی مناسب برای بهبود عمر پس از برداشت محصولات باغبانی می‌سازد به ویژه در گل‌های بریدنی، که بدون نگرانی از تجمع این عنصر در غلظت‌های سمی می‌توان آن را به کار برد.
تیمار گل‌های میخک سولفات نیکل با غلظت 45 میلی گرم بر لیتر، توانست به گونه ای معنادار سبب بهبود عمر پس از برداشت آن‌ها در مقایسه با نمونه های شاهدگردید. بررسی ها نشان دادند که این گل‌ها به گونه ای معنادار اتیلن کمتری تولید کرده بودند و همین موضوع سبب بهبود عمر پس از برداشت آن‌ها گردید (جمالی و راحمی، 2011). همچنین کاظمی وعامری، (2012) گزارش کردند که کاربرد عنصر نیکل بر روی گلهای سوسن، سبب بهبود عمر پس از برداشت و شاخص‌هایی مثل نشت آنتوسیانین در آن‌ها گردید. از طرف دیگر عنصر نیکل اثر ممانعت کنندگی بر رشد پاتوژن ها دارد (کار و میشرا، 1974؛ گراهام و همکاران، 1985). پس به طور کلی نیکل با تاثیر گذاری بر عوامل مهمی مثل غلظت کربوهیدرات‌ها، تولید اتیلن و جمعیت پاتولوژی می تواند سبب بهبود عمر پس از برداشت گل‌ها شود.
2-2-4- علائم کمبود عنصرنیکل در گیاهان
بر اساس گونه، نیاز گیاه به نیکل جهت تکمیل چرخه رشد طبیعی در خاک‌های بدون آلودگی در حدود ٠۵/٠ تا ۵ میلی‌گرم به ازای هر کیلوگرم وزن خشک گیاهی متغییر است (براون، 2007)، اما گیاهان انتقال دهنده یوروید نیاز بالاتری دارند تا حد ۵٠ میلی‌گرم به ازای هر کیلوگرم وزن خشک (بایی و همکاران، 2006). در کمتر از این غلظت‌ها، نکروزه شدن نوک برگ‌ها به ویژه در خانواده لوبیا ممکن است رخ بدهد علت آن هم کاهش فعالیت آنزیم اوره آز و تجمع اوره در سطوح سمی در داخل گیاه است (اسکیو و همکاران، 1984). در برخی موارد، علائم کمبود می‌تواند شامل کاهش رشد ریشه و شاخساره باشد. کمبود نیکل می‌تواند باعث القای بیماری (گوش موشی) در درختان گردوی آمریکایی (پیکان) گردد، این بیماری یک نابسامانی فیزیولوژیکی است که در اثر کمبود نیکل در درختان گردوی آمریکایی ایجاد می‌شود. علائم این نابسامانی شامل تاخیر در باز شدن و کاهش سطح برگ، شکفتن جوانه‌ها به صورت ضعیف، زرد شدن برگ‌ها، ایجاد حالت کپه‌ای و بافت مردگی در نوک برگ‌ها. استفاده از کودهای حاوی نیکل در زمان مناسب (اواخر پاییز یا در اوایل بهار) با غلظت کافی سبب درمان این ناهنجاری و همچنین فرم شدید این بیماری که به نام بیماری واکاری باغ نامیده می‌شود می‌گردد (وود و همکاران، a2004). شیوع بیماری در نسل دوم باغ‌های جنوب شرق ایالات متحده افزایش یافته است، این بیماری هنگامی ظاهر می‌شود که نشاهای جوان در مکان‌هایی که قبلا باغ گردوی آمریکایی بوده است دوباره کشت می‌شوند. احتمال دارد وجود مقادیر زیادی عنصر روی و مس در خاک نیز سبب ایجاد این بیماری گردد. تجمع این فلزات در طی سال‌ها می‌تواند سبب از دسترس خارج شدن نیکل گردد و فرم شدید یا متداول این نابسامانی را سبب گردد. در حالت شدید، درخت دارای رشد بسیار کند، تاج کم پشت است و در نهایت مرگ درخت نیز ممکن است رخ دهد (وود و ریلی، 2007). همچنین از آن‌جا که نیکل اثر مستقیم یا غیر مستقیم روی متابولیت‌های ثانویه گیاه دارد، روشن است که احتمال حمله عوامل بیماری‌زا و آفت‌ها در کمبود نیکل گسترش می‌یابد. کمبود نیکل می‌تواند به صورت غیر مستقیم روی نقل و انتقال انرژی درون گیاهان موثر باشد (بایی و همکاران، 2006؛ وود و همکاران،b 2004).
2-2-5 - تجمع و سمیترشد بسیاری از گیاهان در غلظت‌های بیش از ۵٠ میلی‌گرم به ازای هر کیلوگرم وزن خشک گیاهی نیکل صدمه می‌بیند. این اثرات در سطوح مرفولوژیکی، فیزیولوژیکی و بیوشیمیایی بروز می‌کند و ممکن است به علت اثر مستقیم سمیت این عنصر باشد یا ممکن است ناشی از رقابت نیکل با سایر عناصر ضروری مانند کلسیم، منیزیم، آهن، و روی باشد و در نهایت موجب ایجاد کمبود مصنوعی و ثانویه آن‌ها گردد (اندرسون و همکاران، 1973). در مراحل ابتدایی سمیت نیکل نشانه‌های چشمگیر و روشن بروز نمی‌کند اما رشد ریشه و شاخساره ممکن است کند گردد (براون،2007). در حالت سمیت شدیدتر نیکل، زرد شدن برگ‌ها از گوشه‌ها که به سمت مرکز پیش می‌رود رخ می‌دهد که سپس قسمت‌های زرد نکروزه می‌شوند و در نهایت احتمال دارد گیاه از بین برود (براون، 2007). نیکل می‌تواند درون گیاهان تجمع یابد که در اغلب موارد کمتر از ١/٠ درصد وزن خشک گیاه است اگرچه گیاه Sepertia accuminata می‌تواند بیش از این میزان نیکل را تجمع بدهد (لی و همکاران، 1987).
در طی دوران رویشی، بیشتر نیکل به سمت برگ‌ها منتقل می‌شود و در آن‌ها تجمع می‌یابد اگرچه در زمانی که برگ‌ها به سمت پیری می‌روند بیشتر نیکل به علت خاصیت تحرک دوباره به سمت بذرها منتقل می‌شوند این مورد برای سویا (کاتاکلو و همکاران، 1987) و میمولوس (تیلستون و مکنیر، 1991) گزارش شده است. پراساد و همکاران، (1997) نشان دادند که نیکل درسنبل آبی قابلیت تجمع دارد. همچنین گیاه خردل هندی به عنوان یک گیاه انباشتگر مهم نیکل در نظر گرفته می‌شود (سین و همکاران، 2001). گیاهان دیگری نیز به عنوان تجمع‌دهنده نیکل در نظر گرفته می‌شوند مانند: گیاه سوییس وآلیسوم (کانینگهام و همکاران، 1995)، Sepertia acuminata (انسلس و همکاران، 1997) و سنبل آبی (سین و همکاران، 2001).
مرحله رشد و اندام در امر تجمع نیکل درون گیاهان موثراند. در درخت بلوط، در طی ٧٠ روز بعد از تندش بذر میزان نیکل به سرعت در طی ٣٠ روز اول افزایش یافت اما بعد از آن دچار کاهش آرام گردید (جم، 1968). دلیل دیگر این نوسان در تجمع نیکل، احتمالاً به علت فعالیت ریشه‌ها می‌باشد؛ سیستم جذب کننده نیکل و یا فعالیت متابولیکی بافت تجمع دهنده فلز درون بافت گیاهی نیز می‌توانند روی این امر تاثیرگذار باشد. در گیاه ذرت، برگ‌های جوان‌تر نسبت به برگ‌های پیرتر حاوی نیکل بالاتری هستند (مکلین و دکر، 1978). در گیاهان پامچال، شبدر سفید، الودیاو برگ عبائیعنصر نیکل در ابتدا در برگ‌ها و بعد در گل‌ها تجمع می‌یابد (راف و همکاران، 1991). تغییر فصلی در تجمع نیکل درون گیاه نیز گزارش شده است به عنوان مثال در گیاه پیچک نیلوفر (سنگارو همکاران، 2008).

فصل سوم
مواد و روش ها
3-1- مواد گیاهیدر خرداد ماه سال 1392 گلهای شاخه بریدهی ژربرا که در مرحلهی تجاری (دارای دو ردیف گلچهی خارجی باز شده) برداشت شده بودند، از گلخانهای در تهران تهیه و بلافاصله برای انجام تیمار و ارزیابی صفات به آزمایشگاه پس از برداشت دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت منتقل شدند (شکل 3-1). گلها روی ارتفاع 50 سانتیمتری باز برش شده و هر چهار شاخهی گل در گلدانهای پلاستیکی به حجم دو لیتر قرارداده شدند، سپس به مقدار مورد نیاز تحت تیمار قرار گرفتند.

شکل 3-1- طریقه بسته‌بندی گلهای شاخه بریدهی ژربرا پس از برداشت
3-2- نوع طرح آزمایشیاین مطالعه بر پایه طرح کامل تصادفی با 10 تیمار شامل نیکل در سه سطح (10، 20 و 30 میلی گرم در لیتر)، سولفات نیکل و نیترات نیکل هر کدام در سه سطح (10، 30 و50 میلی گرم در لیتر) و شاهد (آب‌مقطر) با سه تکرار و در مجموع 30 پلات و در هر پلات 4 شاخه گل و در مجموع 120 شاخه گل انجام شد. تیمار به صورت پالس (به مدت 24 ساعت) و در شرایط فوتوپریود 12 ساعت روشنایی و 12 ساعت تاریکی بود که که توسط نور لامپهای فلورسنت سفید تامین میشد. شدت نور 12 میکرومول بر ثانیه متر مربع ، دمای 2±20 و رطوبت نسبی 60 تا 70 درصد بود و صفاتی از قبیل عمر گلجایی، کاهش وزن تر، درصد وزن خشک، جذب آب شمارش باکتریهای ته ساقه و محلول نگه دارنده، کاهش مواد جامد محلول در آب ((TSS و قطر گلها، پروتئین و کارتنوئید گلبرگ‌ها و فعالیت آنزیم های سوپر اکسید دیسموتاز و پراکسیداز اندازه‌گیری شد.
شکل3-2- چیدمان طرح آزمایشی
3-2-1- نحوه آمادهسازی گلها و انجام تیمارابتدا شاخه‌های ژربرا به طول 52 سانتی‌متر به صورت مورب در داخل آب 38 درجه سانتی‌گراد بریده شدند. گل‌ها با برچسب، کدگذاری شده و پس از توزین با ترازوی دیجیتال، در گلدان‌های پلاستیکی حاوی 250 میلی لیتر از تیمار های محلول نیکل با 3 سطح (10 و 20 و 30 میلی گرم در لیتر ) و نیترات نیکل در سه سطح (10 و 30 و 50 میلی گرم در لیتر) و سولفات نیکل در 3 سطح (10 و 30 و 50 میلی گرم در لیتر) به حالت پالس قرار گرفتند).برای تهیه محلول نیکل مقدار مورد نظر را در یک سی سی حلال اسید نیتریک غلیظ بر روی گرمکن با هم زدن مداوم حل شد. سه گلدان نیز به عنوان شاهد با 250 سی سی آب مقطر خالص در هر تکرار یکی قرار دادیم. پس از 24 ساعت گلها به گلدآن‌های محلول های تیمار مداوم حاوی 500 میلی لیتر محلول 3% ساکارز و 200 میلی گرم در لیتر هیدروکسی کینولین منتقل شدند .
در طول دوره آزمایش به منظور جلوگیری از انسداد آوندی هر سه روز یک بار عمل باز برش انتهای ساقه به اندازه یک سانتی‌متر درون آب 38 درجه سانتی‌گراد انجام شد.
3-2-2- معرفی تیمارهاده تیمار مورد استفاده به قرار زیر بودند:
شاهد یا (کنترل) : آب مقطر (10):Ni عنصر نیکل با غلظت 10 میلی گرم در لیتر N1
(20):Ni عنصر نیکل با غلظت 20 میلی گرم در لیتر N2
(30):Niعنصر نیکل با غلظت 30 میلی گرم در لیتر N3
(10)4:NiSOسولفات نیکل با غلظت 10 میلی گرم در لیتر SN1
(30)4:NiSO سولفات نیکل با غلظت 30 میلی گرم در لیتر SN2
(50)4:NiSOسولفات نیکل با غلظت 50 میلی گرم در لیتر SN3
(10)2:Ni(NO3) نیترات نیکل با غلظت 10 میلی گرم در لیتر NN1
(30)2:Ni(NO3) نیترات نیکل با غلظت 30 میلی گرم در لیتر NN2
(50)2:Ni(NO3) نیترات نیکل با غلظت 50 میلی گرم در لیتر NN3

3-3- اندازهگیری صفات3-3-1- طول عمر گلجاییبرای ارزیابی طول عمر گلجایی و پایان نگهداری گلهای بریده ژربرا، معیار اصلی پیچش گلبرگها و پژمردگی ظاهری گلها بود. بنابراین طول عمر هر یک از چهار شاخه گل موجود در محلول گلجا که طول عمرهای متفاوتی داشتند، اندازهگیری شده و از آنها میانگین گرفته شد. این عدد به عنوان طول عمر گلجایی آن تیمار در نظر گرفته شد.
3-3-2- کاهش وزن تر با توجه به میزان وزن تر اولیه گل‌ها، وزن تر نهایی گل‌ها، وزن باز برش‌ها و وزن ریزش‌گلبرگ‌ها، مقدار کاهش وزن تر بر حسب گرم به ازای هر شاخه گل طبق رابطه زیر محاسبه شد(شکل 3-2):
(وزن ریزش‌ها + وزن باز برش‌ها + وزن تر نهایی) – وزن تر اولیه = کاهش وزن تر

شکل 3-3- اندازه گیری وزن تر شاخه گل
3-3-3- درصد ماده خشکپس از پایان عمر گلجایی هر گل، وزن تر آن اندازه گیری شد و دو شاخه در آون در دمای 70 درجه سانتی‌گراد به مدت 24 ساعت قرار داده شد. پس از اطمینان یافتن از خشک شدن، گل‌ها با ترازوی دیجیتال توزین شدند. درصد ماده خشک از رابطه زیر محاسبه شد:
100 × (وزن تر گل‌ها در روز آخر ÷ وزن خشک) = درصد ماده خشک
3-3-4- قطر گلها با کمک کولیس دیجیتال یک روز در میان اندازه گیری شد.
43561088265
شکل 3-4- اندازه گیری قطر گلها3-3-5-کاهش مواد جامد محلول در آب (TSS)برای اندازه گیری میزان مواد جامد محلول در آب از باز برش های انتهای ساقه استفاده شده است. یک یا دو قطره از عصاره باز برش‌ها روی صفحهی شیشهای رفراکتومتر دستی (مدل N-1α ساخت شرکت ATAGO کشور ژاپن) ریخته و میزان قند آن هر دو روز یک بار اندازه گیری شد. تفاضل بین اعداد به دست آمده از اندازه گیری میانگین درصد قند روز دوم و میانگین درصد قند روز آخر عمر گلجایی به عنوان میزان کاهش درصد قند در ساقه گل‌های شاخه بریده ژربرا در نظر گرفته شد.

شکل3-5- رفراکتومتر دستی (مدل N-1)3-3-6- محتوای پروتئین گلبرگ949960677545برای اندازه گیری میزان پروتئین در گلبرگ‌های گل شاخه بریده ژربرا در تیمارهای مختلف در روز پنجم آزمایش یک شاخه از هر پلات خارج شده و جهت استخراج پروتئین، از روش برادفورد ( 1976) استفاده شد.
شکل 3-6- اندازه گیری پروتئین گلبرگ3-3-7 - رنگیزه کاروتنوئید گلبرگدر روز پنجم آزمایش یک شاخه گل از هر پلات جهت اندازه گیری کاروتنوئید خارج شد. گلبرگ‌ها را خشک کرده و رنگیزه کاروتنوئید از روش مزومدار و مجومدار(2003) اندازه گیری شد.

شکل 3-7- اندازه گیری رنگیزه کاروتنوئید گلبرگ3-3-8- جذب آب
با توجه به حجم اولیه محلول گلجای (500 میلیلیتر) و میزان تبخیر اتاق و کاهش حجم محلول گلجای، جذب آب از فرمول زیر میباشد:
(مقدار تبخیر اتاق در همان روز+ محلول باقیمانده در پایان عمر گلجایی) – 500 = جذب آب3-3-9- شمارش باکتری ساقه و محلول گلجاینمونهگیری از انتهای ساقه و محلول گلجایی 24 ساعت پس ازشروع آزمایش انجام و شمارش باکتری به روش لویی و همکاران (2009) انجام شد.
3-3-10- فعالیت آنزیم پراکسیداز (POD)برای سنجش فعالیت سینتیکی آنزیم POD از روش یین و همکاران (2007) استفاده گردید. 450 میکرولیتر محلول H2O2(225 میلیمولار) و 450 میکرولیتر محلول گایاکول (225 میلیمولار) با هم مخلوط گردید و به آن 100 میکرولیتر عصاره آنزیمی اضافه و تغییرات جذب در طول موج 470 نانومتر با استفاده از دستگاه اسپکتروفتومتر دنبال شد. در محلول بلانک به جای عصاره آنزیمی، 100 میکرولیتر از بافر فسفات 50 میلی مولار (7pH=) استفاده شد.
3-3-11- فعالیت آنزیم سوپر اکسید دسموتاز (SOD)
فعالیت SOD به روش اسپکتروفتومتری و با استفاده از روش ژیا نوپلتیس و رایس(1977) و با کمی تغییر اندازه‌گیری شد. نمونه‌های بافت در داخل یک هاون و در حضور نیتروژن مایع آسیاب شد و به دمای 80- منتقل شد. مقدار 5/0 گرم از بافت منجمد شده‌ با یک میلی‌لیتر بافر فسفات پتاسیم 5/0 مول، 1/0 گرم پلی‌وینیل پولی‌پیرولیدین (PVPP) و pH 7 رقیق شد. پس از هموژنایز کردن، نمونه‌ها به مدت 15 دقیقه و دمای 4 درجه سانتی‌گراد و با دور 14000 در دقیقه سانتریفیوژ شدند. محلول رویی به آرامی برداشته شد و با ریختن در تیوب بلافاصله به دمای 80- تا اندازه‌گیری فعالیت منتقل شد.
محلول واکنش شامل EDTA 1/0 میلی مولار، بافر فسفات 50 میلی مولار، متیونین13 میلی مولار وNBT 75 میکرومولار و ریبوفلاوین دو میکرومولار (مجموعا به یک میلی‌لیتر) و 100 میکرولیتر عصاره آنزیمی بود. تیوب‌های حاوی محلول واکنش به مدت 15 دقیقه درحالی‌که به آرامی شیکر می‌شدند در معرض نور فلورسانس (یک عدد لامپ فلورسانس حدود 400 لوکس) و دمای 22 درجه‌سانتی‌گراد قرار گرفتند. واکنش با انتقال تیوب‌ها به شرایط تاریکی متوقف شد و سپس جذب نمونه‌ها در طول موج 560 نانومتر قرائت شد. برای سنجش فعالیت این آنزیم علاوه بر کووت‌های نمونه و بلانک از کووت شاهد نیز استفاده شد، که محتوای واکنشی نمونه بلانک و شاهد مشابه نمونه‌ی اصلی است با این تفاوت که هر دو نمونه مذکور فاقد آنزیم بودند. لازم به ذکر است که نمونه‌ی کنترل به همراه نمونه‌ها در معرض نور قرار می‌گیرد و نمونه‌ی بلانک در تاریکی قرار داده می‌شود. میزان جذب نمونه‌ها در طول موج 560 نانومتر خوانده شد.
3-4- تجزیه و تحلیل داده‌هاداده‌ها ابتدا در نرم افزار Excel ثبت شدند، سپس تجزیه و تحلیل آن‌ها با استفاده از نرم افزار آماری SPSS و مقایسه میانگین‌ها بر اساس آزمون Tukey در سطح پنج درصد، انجام شد. رسم نمودارها با نرم‌افزار Excel انجام گرفت.
فصل چهارم
نتایج

4-1- عمر گلجاییبررسی نتایج تجزیه واریانس داده‌ها نشان داد که تیمارها اثر معناداری در سطح یک درصد برعمر گلجایی گل‌های شاخه بریده ژربرا داشته‌اند (جدول 4-1). نتایج حاصل از مقایسه میانگین‌ها نشان می‌دهد که کاربرد عنصر نیکل به تنهایی نتوانست سبب افزایش معناداری در عمر گلجایی گل‌های شاخه بریده ژربرا گردد، در حالی که کاربرد سولفات نیکل و نیترات نیکل سبب بهبود عمر گلجایی و افزایش معنادار این شاخص نسبت به نمونه‌های شاهد گردید همان طور که ملاحظه می‌شود حداکثر عمر گلجایی (11 روز) در کاربرد نیترات نیکل به غلظت 50 میلی گرم در لیتر به دست آمد. اگر چه تیمار سولفات نیکل سبب افزایش معناداری در عمر گلجایی گل‌های ژربرا گردید اما تفاوت معناداری بین سطوح مختلف سولفات نیکل وجودنداشت (شکل 4-1).
7.61c
6.89c
7.05c
7.22c
9.72b
10b
10.32ab
10.5ab
11a
9.92b
عمر گلجایی(روز)
32385125095
تتیما
تیمارها
نیترات نیکل سولفات نیکل نیکل
N1=10 mgl-1 SN1=10mg-1 NN1=10mgl-1
N2=20mgl-1 SN2=30mgl-1 NN2=30mgl-1
N3=30mgl-1 SN3=50mgl-1 NN3=50mgl-1
شکل 4-1- اثر کاربرد تیمارهای مختلف نیکل بر عمر گلجایی گل‌های شاخه بریده ژربرا
4-2-کاهش وزن تازه گل133352436495همان طور که در شکل 4-2 آمده است، سطوح مختلف تیمار نیکل به تنهایی سبب افزایش یا کاهش معناداری در تغییر وزن تازه در گل‌های ژربرا نگردیدند. اما به طور کلی براساس نتایج حاصل از تجزیه واریانس، تیمارها اثر معناداری در سطح یک درصد بر میزان کاهش وزن تازه گل‌های شاخه بریده ژربرا نسبت به شاهد داشته‌اند (جدول 4-1) سطوح مختلف تیمارهای سولفات و نیترات نیکل سبب کاهش کمتر در این شاخص گردیدند. یا به عبارت دیگر کاربرد هر یک از نمک‌های نامبرده سبب ثبات بالاتر وزن تازه گل‌ها شدند. بهترین نتیجه از کاربرد نیترات نیکل به غلظت 30 میلی‌گرم بر لیتر به دست آمد که حداقل کاهش وزن تازه گل را نشان می‌دهد (شکل 4-2).
2.482a
2.55a
2.485a
2.477a
2.176bc
2.231b
2.021d
1.772e
1.99d
2.035cd
کاهش وزن تازه گل (گرم)

تیمارها
شکل4-2- اثر کاربرد تیمارهای مختلف نیکل بر کاهش وزن تر گل‌های شاخه بریده ژربرا نیترات نیکل سولفات نیکل نیکل
N1=10 mgl-1 SN1=10mg-1 NN1=10mgl-1
N2=20mgl-1 SN2=30mgl-1 NN2=30mgl-1
N3=30mgl-1 SN3=50mgl-1 NN3=50mgl-1
4-3- درصد ماده خشک
984252147570آنالیز واریانس نشان داد که تیمارهای مختلف درسطح یک درصد بردرصد ماده خشک موثر بوده‌اند(جدول4-1) نتایج مقایسه میانگین داده‌ها نشان داد که در گل‌های شاخه بریده ژربرا که تیمارهای نیترات و سولفات نیکل را دریافت کرده بودند، بیشینه وزن خشک را داشتند به گونه‌ای که حداکثر درصد ماده خشک (02/16%) هنگامی به دست آمد که گل‌ها با نیترات نیکل با غلظت 10 میلی‌گرم بر لیتر تیمار شدند. تیمارهای عنصر نیکل به تنهایی تاثیر معناداری بر این شاخص نداشتند (شکل 4-3).
12.73d
13.71cd
12.2d
13.16cd
15.71a
14.05bc
16.02a
15.57ab
15.91a
14c
ماده خشک (درصد)

تیمارها
شکل 4-3- اثر کاربرد تیمارهای مختلف نیکل بر وزن درصد ماده خشک گل‌های شاخه بریده ژربرا نیترات نیکل سولفات نیکل نیکل
N1=10 mgl-1 SN1=10mg-1 NN1=10mgl-1
N2=20mgl-1 SN2=30mgl-1 NN2=30mgl-1
N3=30mgl-1 SN3=50mgl-1 NN3=50mgl-1
4-4- قطر گلها
1386512783785بررسی نتایج تجزیه واریانس داده‌ها نشان داد که تیمارهای نیکل، سولفات و نیترات نیکل از نظر آماری اثر معناداری در سطح پنج درصد نسبت به شاهد (آب مقطر) بر قطر گل‌های شاخه بریده ژربرا داشته‌اند (جدول 4-1). نتایج حاصل از مقایسه میانگین ها نشان داد که قطر گل‌هایی که تیمار30 میلی گرم بر لیتر از عنصر نیکل را دریافت کرده بودند و همچنین در گل‌هایی که توسط نمک‌های سولفات و نیترات نیکل تیمار شده بودند به گونه معنادار بیشتر از نمونه‌های شاهد بودند. حداکثر قطر گل‌ها (39/111 میلی‌متر) در ژربراهایی که توسط نیترات نیکل با غلظت 50 میلی گرم بر لیتر تیمار شده بودند به دست آمد. تفاوت معناداری بین نمونه‌هایی که تیمار سولفات نیکل دریافت کرده بودند موجود نبود (شکل 4-4).
105.53e
107.61cde
106.43de
108.42bcd
109.07abc
110.17ab
109.92abc
110.31ab
111.39a
110.22ab
قطر گل (میلی‌متر)

تیمارها
شکل 4-4- اثر کاربرد تیمارهای مختلف نیکل بر قطر گل‌های شاخه بریده ژربرا نیترات نیکل سولفات نیکل نیکل
N1=10 mgl-1 SN1=10mg-1 NN1=10mgl-1
N2=20mgl-1 SN2=30mgl-1 NN2=30mgl-1
N3=30mgl-1 SN3=50mgl-1 NN3=50mgl-1
4-5- کاهش درصد مواد جامد محلول در آب (TSS)
1847852084070بررسی نتایج تجزیه واریانس داده‌ها نشان می‌دهد که استفاده از نیکل، سولفات و نیترات نیکل در محلول نگهدارنده نسبت به شاهد (آب مقطر) اثر معناداری در سطح پنج درصد بر روی میزان قند (TSS) موجود در ساقه گل بریده ژربرا داشته است (جدول 4-1) مقایسه میانگین داده ها نشان داد که تیمارهای30 میلی‌گرم بر لیتر عنصر نیکل و نمک‌های سولفات و نیترات نیکل همگی سبب کمترین کاهش درصد قند (TSS) شده‌اند. بهترین پاسخ‌ها در بالاترین سطح کاربردی نیترات و سولفات نیکل (50 میلی گرم بر لیتر ) به دست آمد.
1.05a
0.97ab
0.95ab
0.9b
0.75c
0.61de
0.77c
0.45f
0.51ef
0.66cd
کاهش مواد جامد محلول(درصد)

تیمارها
شکل 4-5- اثر کاربرد تیمارهای مختلف نیکل بر روی کاهش درصد مواد جامد محلول در آب (Tss) هنگام نگهداری گل‌های شاخه بریده ژربرا نیترات نیکل سولفات نیکل نیکل
N1=10 mgl-1 SN1=10mg-1 NN1=10mgl-1
N2=20mgl-1 SN2=30mgl-1 NN2=30mgl-1
N3=30mgl-1 SN3=50mgl-1 NN3=50mgl-1
4-6- پروتئین گلبرگ
نتایج تجزیه واریانس داده‌ها نشان می‌دهد که تیمارهای استفاده شده در این آزمایش در ارتباط با حفظ میزان پروتئین در گلبرگ‌های شاخه بریده ژربرا نسبت به شاهد اثر مثبت و معناداری در سطح یک درصد داشته است جدول (4-1) نتایج حاصل از مقایسه میانگین داده ها نشان داد که تیمارهای سولفات نیکل و تمام غلظت‌های نیترات نیکل سبب بهبود این پارامتر گردید به گونه‌ای که گل‌هایی که تیمار50 میلی‌گرم بر لیتر از نیترات نیکل را دریافت کرده بودند بالاترین غلظت پروتئین را داشتند (14%) که در حدود سه درصد بالاتر نسبت به نمونه‌های شاهد بود شکل (4-6).
8001027368511e
11.05de
11.75cde
12.01bcde
12.53abcd
13.09abc
13.81a
13.61a
14a
13.21ab
پروتئین گلبرگ (درصد)

تیمارها
شکل 4-6- اثر کاربرد تیمارهای مختلف نیکل بر میزان پروتئین گلبرگ گل‌های شاخه بریده ژربرا نیترات نیکل سولفات نیکل نیکل
N1=10 mgl-1 SN1=10mg-1 NN1=10mgl-1
N2=20mgl-1 SN2=30mgl-1 NN2=30mgl-1
N3=30mgl-1 SN3=50mgl-1 NN3=50mgl-1
4-7- کاروتنوئید گلبرگ
همان‌طور که در جدول آنالیز واریانس مشاهده می‌شود، تیمارها عنصر نیکل و نیز سولفات و نیترات نیکل نسبت به شاهد اثر معناداری در سطح یک درصد بر روی میزان کاروتنوئید گلبرگ در گل‌های شاخه بریده ژربرا داشته‌اند جدول (4-2). نتایج حاصل از مقایسه میانگین داده‌ها نشان داد که غلظت30 میلی‌گرم بر لیتر از عنصر نیکل و تمام غلظت‌های دو نمک سولفات و نیترات نیکل سبب افزایش معنادار کاروتنوئید گلبرگ نسبت به نمونه‌های شاهد گردد. براساس نتایج که در شکل (4-7) آورده شده است، بیشینه کاروتنوئید (92/1میکروگرم در گرم وزن تر) از گل‌هایی به دست آمد که تیمار50 میلی‌گرم بر لیتر سولفات نیکل را دریافت کرده بودند که بیش از سه برابر از نمونه شاهد بود.
222885121285
0.53f
0.71ef
0.61ef
0.95de
1.13cd
1.92a
1.37bc
1.56ab
1.77ab
1.56ab
کاروتنوئید گلبرگ (میکروگرم در گرم وزن تر)

تیمارها
شکل4-7- اثر کاربرد تیمارهای مختلف نیکل بر میران کاروتنوئید گل‌های شاخه بریده ژربرا نیترات نیکل سولفات نیکل نیکل
N1=10 mgl-1 SN1=10mg-1 NN1=10mgl-1
N2=20mgl-1 SN2=30mgl-1 NN2=30mgl-1
N3=30mgl-1 SN3=50mgl-1 NN3=50mgl-1
4-8- جذب آب
نتایج تجربه واریانس داده‌ها نشان داد که تیمارها اثر معناداری در سطح پنج درصد بر میزان جذب آب در گل‌های شاخه بریده ژربرا داشته‌اند (جدول4-2) بررسی مقایسه میانگین داده‌ها نشان می‌دهد که غلظت30میلی گرم بر لیتر از عنصر نیکل به تنهایی و تمام غلظت‌های به کار رفته از نمک‌های سولفات و نیترات نیکل سبب بهبود و افزایش جذب آب نسبت به نمونه‌های شاهد گردید. بیشترین میزان جذب آب (61/95 میلی لیتر به ازای هر گل) از گل‌هایی به دست آمده که تیمار30 میلی‌گرم بر لیتر از نیترات نیکل را دریافت کرده بودند و کمینه جذب آب هم در نمونه‌های شاهد مشاهده گردیده است (شکل4-8).
127403174253
67.21f
70f
70.7f
77d
85.5c
89.26bc
91.74ab
95.61a
92.52ab
90.18b
جذب محلول (میلی‌لیتر)

تیمارها
شکل 4-8- اثر کاربرد تیمارهای مختلف نیکل بر میران جذب آب گل‌های شاخه بریده ژربرا نیترات نیکل سولفات نیکل نیکل N1=10 mgl-1 SN1=10mg-1 NN1=10mgl-1
N2=20mgl-1 SN2=30mgl-1 NN2=30mgl-1
N3=30mgl-1 SN3=50mgl-1 NN3=50mgl-1
4-9-جمعیت باکتریایی در ته ساقه
2228852503170آنالیز واریانس داده‌ها نشان داد که تیمارهای مختلف عنصر نیکل، سولفات و نیترات نیکل نسبت به شاهد از نظر آماری در سطح یک درصد برکاهش جمعیت باکتریایی در ته ساقه موثر بوده‌اند (جدول4-1). براساس مقایسه میانگین داده‌ها نشان داد که، کاربرد عنصر نیکل به تنهایی با غلظت‌های20 و30 میلی گرم بر لیتر و تمام غلظت‌های دو نمک سولفات و نیترات نیکل سبب کاهش معنی‌دار کلونی‌های باکتریایی حاصل از ته ساقه گل‌ها نسبت به شاهد (آب مقطر) گردیده است. کمترین تعداد کلونی باکتریایی از ته ساقه گل‌هایی به دست آمد که بالاترین سطح (50 میلی گرم بر لیتر) از دو نمک سولفات نیکل و نیترات نیکل را دریافت کرده بودند که تقریباً 50 درصد پایین تر از نمونه هایی شاهد بود.
110.11a
(log10CFU.ml-1)شمارش باکتری ساقه
105.81a
92.5b
88.5b
75.63c
61.4e
70.43cd
62.57e
57.53f
65.22de

تیمارها
شکل 4-9- اثر کاربرد تیمارهای مختلف نیکل بر جمعیت باکتریایی در ته ساقه گل‌های شاخه بریده ژربرا نیترات نیکل سولفات نیکل نیکل
N1=10 mgl-1 SN1=10mg-1 NN1=10mgl-1
N2=20mgl-1 SN2=30mgl-1 NN2=30mgl-1
N3=30mgl-1 SN3=50mgl-1 NN3=50mgl-1
4-10- جمعیت باکتریایی در محلول نگهداری گل‌ها
همان طور که در جدول (4-1) آنالیز واریانس دیده می‌شود، تیمارهای مختلف نیکل نسبت به شاهد (آب مقطر) اثر معناداری در سطح یک درصد بر این شاخص در هنگام نگهداری گل‌های شاخه بریده ژربرا داشته‌اند. تمام تیمارها سبب کاهش معنادار کلونی‌های باکتریایی گردیدند و بیشینه تعداد کلونی‌های از محلول نگهدارنده گل‌هایی به دست آمد که بالاترین سطح نمک‌های سولفات و نیترات نیکل (50 میلی گرم بر لیتر) را دریافت کرده بودند که در حدود 40 درصد پایین تر از نمونه‌های شاهد بود (شکل4-10).
125.88a
90.25b
95.27b
85.18bc
70.05de
60.82ef
75.11cd
61.05ef
58.03f
60.91ef
شاهد
N1
N2
N3
SN1
SN2
SN3
NN1
NN2
NN3
(log10CFU. ml-1)شمارش باکتری محلول نگهدارنده
28237154310
تیمارها
شکل 4-10- اثر کاربرد تیمارهای مختلف نیکل بر جمعیت باکتریایی در محلول نگهداری گل‌های شاخه بریده ژربرا نیترات نیکل سولفات نیکل نیکل
N1=10 mgl-1 SN1=10mg-1 NN1=10mgl-1
N2=20mgl-1 SN2=30mgl-1 NN2=30mgl-1
N3=30mgl-1 SN3=50mgl-1 NN3=50mgl-1
4-11- فعالیت آنزیم سوپر اکسیددسموتاز
همان‌طور که در شکل (4-11) مشاهده میشود، تمام تیمارها سبب افزایش فعالیت این آنزیم نسبت به شاهد گردیدند به گونهای که کمینه فعالیت این آنزیم از نمونه های شاهد به دست آمده است (61/60 واحد در گرم وزن تر) همچنین آنالیز واریانس داده ها نشان میدهدکه اثر تیمارها از نظر آماری در سطح یک در صد بر این شاخص در گلهای شاخه بریده ژربرا معنی دار بوده است. کاربرد 30 و 50 میلی گرم سولفات نیکل و همچنین تمام غلظت‌های نیترات نیکل سبب افزایش بیش از دو برابر این آنزیم نسبت به نمونههای شاهد گردیده است. بالاترین سطح فعالیت آنزیم سوپر اکسیددسموتاز (21/135 واحد در گرم وزن تر) از گلهایی به دست آمد که بالاترین سطح نیترات نیکل را دریافت کرده بودند (50 میلی گرم در لیتر).
7048521590
60.61e
81.05d
88.56d
85.85d
100.01c
125.22ab
125.31ab
129.61ab
135.21ab
120.11b
فعالیت آنزیم SOD (IU/g.FW)

تیمارها
شکل 4-11- اثر کاربرد تیمارهای مختلف نیکل بر فعالیت آنزیم سوپراکسید دسموتاز گل‌های شاخه بریده ژربرا نیترات نیکل سولفات نیکل نیکل
N1=10 mgl-1 SN1=10mg-1 NN1=10mgl-1
N2=20mgl-1 SN2=30mgl-1 NN2=30mgl-1
N3=30mgl-1 SN3=50mgl-1 NN3=50mgl-1
4-12- فعالیت آنزیم پراکسیداز
همان طور که در جدول آنالیز واریانس مشخص شده است تیمارها اثر معنی داری در سطح یک در صد بر فعالیت آنزیم پراکسیداز گلهای شاخه بریده ژربرا داشتهاند (جدول 4-1).تیمارهای عنصر نیکل به جز تیمار 30 میلی گرم بر لیتر سبب افزایش یا کاهش فعالیت این آنزیم نسبت به نمونه های شاهد نگردید اما کاربرد دو نمک دیگر یعنی سولفات نیکل و نیترات نیکل در تمام سطحوح سبب افزایش معنی دار فعالیت این آنزیم نسبت به نمونه های شاهد گردید. حداقل فعالیت (02/4 میکرومول بر گرم وزن تر در دقیقه) از نمونه‌های شاهد به دست امد و حداکثر فعالیت در حدود(3/6 میکرومول بر گرم وزن تر در دقیقه) از نمونه‌هایی به دست آمد که بیشینهسطح سولفات و نیترات نیکل یعنی50 میلیگرم برلیتر را دریافتکرده بودند (شکل4-12).
4.02e
4.24de
4.32de
4.53d
5.56c
6.37a
5.78bc
6.28ab
6.36a
6.17ab
فعالیت آنزیم POD(MoL/g.FW.min)
175260130810
تیمارها
شکل 4-12- اثر کاربرد تیمارهای مختلف نیکل فعالیت آنزیم پراکسیداز گل‌های ساخه بریده ژربرا نیترات نیکل سولفات نیکل نیکل
N1=10 mgl-1 SN1=10 mgl NN1=10 mgl-1
N2=20mgl-10 SN2=30mgl-1 NN2=30mgl-1
N3=30mgl-1 SN3=50 mgl-1 NN3=50 mgl-1
جدول4-1- تجزیه واریانس اثر تیمارهای مختلف روی صفات اندازهگیری شده در گل‌های شاخه بریده ژربراکاهش بریکس پروتئین
گلبرگ قطر گل‎ها وزن خشک کاهش وزن تازه گل عمر گلجایی درجه آزادی 0/40* **63 18/82* 15/48** 1/281** 6/73** 9 تیمار
0/028 3/ 63 13/88 3/ 78 0/ 301 1/17 20 خطا
- - - - - - 29 کل
33 43 35 40 27 35 ضریب تغییرات (درصد)
* معنا دار در سطح 5 درصد
** معنا دار در سطح 1 درصد
ns عدم معنا دار بودن
ادامه جدول4-1- تجزیه واریانس اثر تیمارهای مختلف روی صفات اندازهگیری شده در گل‌های شاخه بریده ژربرا فعالیت
POD فعالیت
SOD تعداد باکتری محلول تعداد باکتری ته ساقه جذب آب کاروتنوئید درجه آزادی 921/09** 5058/99** 2638/98** 1245/32** 155/36* 1/53** 9 تیمار
26/01 168/63 168/30 83/86 36/73 0/28 20 خطا
- - - - - - 29 کل
33 33 40 27 37 29 ضریب تغییرات (درصد)
* معنا دار در سطح 5 درصد
** معنا دار در سطح 1 درصد
ns عدم معنا دار بودن

فصل پنجم
بحث
5-1- بحثدر این مطالعه کاربرد سطوح مختلف سولفات و نیترات نیکل سبب افزایش بهبود عمر گلجایی گلهای شاخه بریده ژربرا به مدت دو الی چهار روز نسبت به شاهد گردیده است. عمر گلجایی گلهای شاخه بریده در صورت بهینه بودن شرایط نگهداری آنها به چند عامل بستگی دارد، وجود منابع در دسترس انرژی مثل کربوهیدرات‌ها، غلظت گاز اتیلن به ویژه اگر فرازگرا باشند و غلظت باکتری های موجود در محلول نگهدارنده یا در انتهای ساقه آنها که تمام این عوامل می توانند توسط یون نیکل تحت تاثیر قرار بگیرند. چرخه کربس یک مسیر بسیار مهم تولید کننده انرژی است که مقادیر مورد نیاز و کافی انرژی را جهت فرآیندهای تخصصی رشد و نمو گیاهی تامین می کند. هرگونه ایراد در این راکتور انرژی گیاهی میتواند بر قدرت عمومی گیاه و توانایی آن در جهت ادامه زندگی گیاهی تاثیر گذار باشد. نیکل کوفاکتور کوانزیم آ سنتاز است که آنزیم کوآنزیم آ تولید می کند. غیبت مقادیر کافی کوآنریم آ به این معنا است که پیرووات که از این چرخه بیرون می آید نمیتواند استیل کوآنزیم آ تولید کند و چرخه کربس را تغذیه کند این مسئله سبب کاهش تولید انرژی میگردد و باعث تجمع لاکتیک اسید در سطوح سمی میگردد (بایی و همکاران، 2006؛ وود و ریلی، 2007). بنابراین تامین نیکل کافی می تواند تضمینی برای تولید انرژی کافی و عدم تجمع مقادیر سمی لاکتیک اسید باشد.
١٢
پژوهش‌های اندکی وجود دارد که سعی کرده‌اند رابطه کمبود نیکل و آمینواسیدهای درونی گیاه را روشن کنند. کمبود نیکل در گیاه جو سبب افزایش آمینواسیدهای آزاد درونی و ترکیبات غیر پروتئینی شاخساره‌ها و بذرها به ترتیب در حدود ٢٠% و ۴٠% می‌شود (براون و همکاران، 1990). گریداس و همکاران )1999) نشان دادند که گیاهانی که دچار کمبود نیکل بودند و در محیط کشت حاوی اوره رشد نموده بودند دچار کمبود آمینو اسیدها گردیدند.
استحکام ساختارهای گیاهی، ناشی از تولید لیگنین نیز می‌تواند تحت تاثیر نیکل قرار بگیرد. یک مثال کلاسیک در این زمینه قدرت چوب درخت است. اندام‌های ضعیف و شکننده غیر معمول که در شرایط کمبود شدید نیکل ایجاد می‌شود شاهدی بر این موضوع است (وود و همکاران، c2004)، به این معنا که نیکل در فرآیندهای فیزیولوژیکی دخالت دارد که بر میزان لیگنین که در شاخساره‌ها تجمع می یابد موثر است (وود و ریلی، 2007).
نیکل بر چرخه اسید شیکمیک موثر است. این چرخه در تشکیل سایر هورمون‌های داخلی گیاه از جمله پدیده گلدهی، سالیسیلیک اسید موثر است. همین هورمون نیز روی تأثیر دارد . از طرف دیگر با توجه به نقشی که نیکل در آنزیم سنتز کننده کوانزیم آ (COA) دارد (وود و ریلی، 2007). روشن است که تامین نیکل باعث افزایش تولید استیل کوآنزیم آ، می‌گردد که برای تأمین موالونیک اسید ضروری است، خود این ماده پیش‌ساز هورمون‌های داخلی گیاه از جمله اسید آبسیزیک، جیبرلین و سیتوکینین می‌باشد.
یون نیکل خاصیت ضد اتیلنی دارد. این عنصر می تواند یک کمپلکس آنزیم- فلز ایجاد کند و همین موضوع باعث جلوگیری از عمل آنزیم آی- سی- سی- اکسیداز می گردد. در نتیجه اتیلن تولید نمیشود یا حداقل تولید آن کاهش معنی داری مییابد (ژانگ و همکاران، 2006). از آنجا که اتیلن تأثیر مستقیمی در رسیدن و فرآیند پیری دارد هر چه تولید آن کاهش یابد احتمال افزایش عمر پس از برداشت گیاه افزایش می‌یابد و این مورد در پژوهش حاضر مشاهده گردید. جمالی و راحمی (2011) گزارش کردند که کاربرد نیترات نیکل با غلظت 45 میلی گرم بر لیتر سبب بهبود عمر پس از برداشت گل‌های میخک شد.
علت عدم پاسخ مثبت گل‌های شاخه بریده ژربرا به کاربرد عنصر نیکل به تنهایی، شاید مناسب نبودن غلظت آن بوده است و یا به نظر میرسد عنصر نیکل به میزان کافی در محیط وجود نداشته است که بتواند سبب بهبود عمر گلجایی گردد البته علت دیگر شاید وجود حالت اسیدی در محلول نگهدارنده گل‌ها در این سری از تیمارها بوده است. چون روش اعمال عنصر نیکل به تنهایی شامل حل کردن آن در اسید نیتریک بود و همین عامل سبب ایجاد خاصیت اسیدی با پی اچ پایین در محلول نگهدارنده شده که شاید خود همین عامل یک عامل منفی بود که می توانست اثرات مثبت یون نیکل را بپوشاند و باعث بی‌تاثیر شدن این عناصر بر عمر پس از برداشت گل‌ها شود.
کاهش وزن تازه و وزن خشک گلها در پژوهش حاضر تحت تاثیر تیمارها قرار گرفت به گونهای که در گلهای دریافت کننده تیمار سولفات و نیترات نیکل وزن خشک بالاتری داشتند و وزن تازه آنها در طی مدت آزمایش به میزان بیشتری حفظ گردید. گیاهان زینتی گلدانی دارای یک تعادل بین قسمت ساقه و ریشه هستند یعنی قسمت‌های بالایی گیاه با انجام عمل فتوسنتز مواد غذایی مورد نیاز تمام قسمت‌های گیاه را تامین می کند و ریشه ها آب و عناصر مورد نیاز برای رشد و نمو را تامین می‌کنند و هر دو قسمت در تامین هورمون‌ها گیاهی و تعادل آن‌ها که لازمه بسیار از فرآیندهای گیاهی است موثراند (رید و ژیانگ، 2012). جدا کردن گل (در مورد گل‌های شاخه بریده) از گیاه مادری این تعادل و تقسیم کار را بر هم می‌زند و گل در عمر محدود پس از برداشت خود متکی به آن‌چه در سلول‌های خود انباشته است می گردد بنابراین در طی مدت نگه‌داری گل، وزن تازه کاهش می‌یابد به علاوه این که ساختارهای درون سلول و ماکروملکول‌ها هم شروع به شکستن می‌کنند (کادر،2002). چون در این حالت استراتژی گیاه تغییر می کند. وقتی گیاه بر روی ریشه‌های خود رشد می کند، هدف حداکثر رشد است اما بعد از جداسازی از گیاه مادری هدف حداکثر بقا است. بنابراین با توجه به اولویت‌ها شکستن ذخایر سلولی آغاز می‌شود پس وزن خشک گل‌ها نیز کاهش می یابد (تایز و زایگر،2010).کاربرد عنصری مانند نیکل که بر روی متابولیسم قند‌ها و ترکیبات نیتروژن دار موثر است و همچنین خاصیت ضد تولید اتیلن دارد یا حداقل میزان آن را کاهش می‌دهد، می‌تواند سبب جلوگیری از کاهش وزن تازه و حفظ وزن خشک گلها گردد، زیرا در این سری از گلها ماکروملکولهای داخلی سلول کمتر می شکنند یا حداقل برای مدت بیشتری باقی می‌مانند. احتمالاً به همین علت است که درصد قند در نمونه های تیمار شده با عنصر نیکل نیز سولفات و نیترات نیکل نسبت به شاهد کمتر کاهش یافته است. گاد و همکاران (2007) ، در پژوهش نشان دادند که 30 میلی‌گرم نیکل به ازای هر کیلوگرم خاک گلدان سبب بهبود درصد مواد قندیTSS) ) میوههای گوجه فرنگی گردید. حضور یون نیکل در خاک کشت گیاه سویا سبب افزایش وزن خشک شاخسارهها گردید (کاراندیش و همکاران، 2002). شانتاروم و راو (2000) نشان دادند که نیکل اثر مثبت به افزایش وزن خشک گیاه گوجه فرنگی داشته است.

—d1183

نکته قابل ذکر در توصیف اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری اینست که لزوماً گستردگی حوزه اطلاعاتی یک سازمان کلید موفقیت آن سازمان به حساب نمی‌آید، بلکه این چگونگی کاربرد این اطلاعات است که نقش محوری دارد [5]. از جمله مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمان‌ها می‌توان به حفظ مشتریان فعلی و ترغیب آنان به خریدهای مجدد و فراهم آمدن زمینه‌ای برای تبدیل شدن به سازمان‌های هوشمند و دانش‌محور اشاره نمود. از طرف دیگر تضمین کیفیت، ایجاد تصور مثبت در قبال محصول، افزایش قابلیت اطمینان، ضمانت مرتبط با علامت مشخصه محصول که از طریق برنامه‌های بازاریابی حاصل می‌شود، برخی از مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای خود مشتریان هستند.
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، ‌یک راهکار تجاری از طریق نرم‌افزار و فنونی که برای کمک بیشتر به مدیریت مؤثر ارتباطات مشتری در کانال‌های مستقیم یا غیرمستقیم مرتبط شده‌اند،‌ می‌‌باشد. مدیریت ارتباط با مشتری از بازاریابی یک به یک به منظور سفارشی کردن محصولات برای مشتری استفاده می‌کند. که شامل یک فرآیند جمع‌آوری داده پیوسته در تمام مدت تماس با مشتری و سپس تبدیل این داده‌ها به دانش برای ایجاد ارتباط موثرتر با مشتری در جهت سودآوری بیشتر می‌باشد. [5]
امروزه از مدیریت ارتباط با مشتری تحت عنوان مدیریت سنتی ارتباط با مشتری یاد می‌شود و با ظهور اینترنت و توسعه تجارت در بستری الکترونیکی، نحوه داد و ستد شکل تازه‌ای به خود گرفته است و شرکت‌ها برای ایجاد مزایای رقابتی و تضمین کسب سهم در جو موجود به دنبال راهکاری مدرن‌تر هستند. در نتیجه این توسعه، حوزه جدیدی از مدیریت ارتباط با مشتری با عنوان مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (ECRM) یا مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری پدید آمده که حاکی از الکترونیکی شدن شیوه‌های تبادل داده‌ها است. به عبارت دیگر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی مجموعه‌ای از استراتژی‌های برخط و یکپارچه است که در شناسایی، بدست آوردن و نگهداری مشتریان به عنوان بزرگ‌ترین سرمایه‌های شرکت ایفای نقش می‌کند.
دایچه مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی را به دو دسته کلی تقسیم می‌کند [6]: (1) مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی: شامل مراکز تماس با مشتریان همانند تلفن، فکس، ایمیل و ... که عملیات بازاریابی و فروش توسط گروه‌های ویژه انجام می‌پذیرد. (2) مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تحلیلی: این نوع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی نیازمند تکنولوژی است تا داده‌های زیادی از مشتریان، با هدف تجزیه و تحلیل و ایجاد فرصت‌هایی در کسب و کار جدید، جمع‌آوری شود. همچنین قابل ذکر است مدیریت ارتباط با مشتری با توجه به اهداف سازمان، شکل‌های متفاوتی به خود می گیرد و برای تمرکز بر مشتری و فرآیندهایش نیاز داریم بدانیم چه سیستمی باید طراحی شود.[7] سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری مخزنی جهت ضبط و نگهداری اطلاعات مشتریان ایجاد کرده و ابزاری برای طبقه بندی و دسترسی به این اطلاعات توسط سازمان فراهم می‌آورند.
قابل ذکر است قبل از اجرای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در سازمان برخی نکات بایستی مدنظر قرار داده شود. شکل 1-1 چارچوبی برای مرحله قبل از اجرای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در سازمان را نشان می‌دهد که شامل استراتژی‌های کسب و کار، وظایف کسب و کار، مهندسی مجدد فرآیندها، تکنولوژی و آماده‌سازی (تدارکات) می‌باشد. [7]

شکل 1-1 چارچوبی برای مرحله قبل از اجرای مدیریت ارتباط با مشتری
هنگامی که شرایط اقتصادی باعث می‌شود، بودجه‌های فناوری اطلاعات به صورت دقیق و موشکافانه بررسی شوند، مدیریت ارتباط با مشتری همچنان به عنوان یک اولویت برای شرکت‌ها باقی می‌ماند. یک بررسی از شرکت‌های خرده‌فروش، نشان می‌دهد که 52 درصد از آن‌ها مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان یکی از اولویت‌های اصلی تجارتشان در نظر دارند. بازار مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی هنوز نوپا است. با تکنولوژی و کاربردهایی که هنوز در حال رشد و بلوغ بوده و فروشنده‌هایی که در حال استحکام بخشیدن به کارشان در این زمینه توسط این تکنولوژی‌ها هستند. شرکت‌ها خدمات چندکاناله با کیفیتی بالا برای مشتریانشان بوجود می‌آورند، مشتریانی که فروشنده‌های مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی را مجبور به ارائه راه‌حل‌های بهتر و پربارتر می کنند. [6]
با توجه به تغییرات دائمی محیط سازمان‌ها و فعالیت‌های آن‌ها که هم‌راستا با گسترش نیاز‌های مشتریان است، سازمان‌ها همواره نیازمند به‌کارگیری مدیریتی نوین هستند. مهندسی مجدد (بازمهندسی) از جمله فنونی است که با انطباق اثربخش سازمان‌ها و شرایط نوین به مدیران کمک‌های فراوانی در جهت برآورده‌سازی نیازهای جدید مشتریان می‌نماید. همان‌طور که ذکر کردیم با توجه به رشد روزافزون دامنه نیازهای مشتریان از سازمان یا سیستم، نحوه مدیریت ارتباط با آن‌ها نیز ابعاد تازه‌ای به خود می‌گیرد که توان پوشش این گستردگی در استفاده از فن بازمهندسی تحقق می‌یابد. به عبارت دیگر بازمهندسی یک فرآیند ارتباط با مشتری عبارتست از یک نگرش مدیریتی جهت پیشرفت در شناخت، جذب و نگهداری مشتریان به وسیله افزایش کارایی و اثربخشی فرآیندهای موجود. البته شایان ذکر است که جهت حصول اطمینان از انجام موفقیت آمیز پروژه بازمهندسی، نخست باید شناخت مناسبی نسبت به وظیفه بازمهندسی فرآیندها بدست آورد. [8]
به بیان دیگر، مهندسی مجدد فرآیند مدیریت ارتباط با مشتریان به مفهوم ارائه طرحی نوین در عرصه روابط میان سازمان و مشتریان برای ایجاد خلاقیت و نوآوری در ذهنیت، دگرگونی ساختارها و سازماندهی نیروها و واحدهای سازمانی در راستای کاربرد موثر منابع و امکانات، نقشی اساسی ایفا نموده است. البته قابل ذکر است که عدم درک مناسب از بازمهندسی و به‌کار‌گیری نامناسب آن باعث شکست پروژه‌های بازمهندسی می‌شود. بنابراین، شناخت کامل مفاهیم و تعاریف بازمهندسی می‌تواند در درک مناسب آن موثر باشد.
1-2 ضرورت تحقیقدر بازار رقابتی امروز سازمان‌هایی موفق خواهند بود که گستره بیشتری از مشتریان را تحت پوشش قرار دهند. از سوی مقابل مشتریان نیز در پی سازمان‌هایی هستند که میزان بیشتری از خواسته‌های آن‌ها را تحت پوشش قرار می‌دهند. جهت انطباق این دو موضوع، طراحی ساز و کاری که بتواند ارتباط فوق را برقرار سازد دارای اهمیت است. همین‌طور شناسایی بازارهای هدف از دید سازمان که منجر به سوددهی بیشتر می‌گردد، دارای اهمیت می‌باشد. به طور خلاصه ضرورت انجام تحقیق را می‌توان در موارد زیر خلاصه نمود:
پوشش گستره بیشتری از مشتریان جهت افزایش سهم بازار و سود‌دهی
انطباق ارضای خواسته‌های مشتریان با فرایندهای کاری سازمان
تسهیل و افزایش سرعت بازمهندسی از طریق گردش اطلاعات با فناوری اطلاعات
انعطاف بیشتر در سیستم بازاریابی با ارایه استراتژی‌های مناسب
1-3 اهداف تحقیقهدف اصلی این طرح ارائه ساختار فرآیندی مهندسی مجدد در امور سازمان با توجه به نظریات مشتریان از طریق یک سیستم الکترونیکی می‌باشد که علاوه بر ارضای تمایلات مشتریان با ارائه استراتژی‌های بازاریابی تحت وب، افزایش سود دهی سازمان مدنظر قرار می‌گیرد. به عبارت دیگر اهداف تحقیق را می‌‌توان در موارد زیر خلاصه نمود:
ارائه ساختار فرآیندی مهندسی مجدد در امور سازمان با توجه به نظریات مشتریان
استفاده از یک سیستم الکترونیکی (مبتنی بر وب)
ارضای تمایلات مشتریان با ارائه استراتژی‌های بازاریابی تحت وب
افزایش سود دهی سازمان
1-4 مفروضات مسئلهفرضیات در نظر گرفته شده برای تحقیق به قرار زیر می‌باشد:
استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در سازمان ممکن می‌باشد.
مدیریت تمایل به بازمهندسی در فرآیندهای کاری را دارد.
هدف مدیریت ارتباط با مشتری، بهبود روابط با مشتریان، و برآوردن نیازهای آن‌هاست.
سیستم بازاریابی تحت وب دارای قابلیت اجرایی می‌باشد.
مشتریان تحت یک سیستم الکترونیکی نظرات خود در مورد وضعیت خدمات سازمان را ارائه می‌نمایند.
1-5 مدل تحقیقهمان‌طور که در شکل 1-2 هم قابل مشاهده است. ابتدا با مشخص کردن خواسته‌های مشتریان تحت سیستمی الکترونیکی و شناسایی نقاط اثر آن در سازمان به عمل بازمهندسی (با در نظر گرفتن محدودیت‌های سازمان) پرداخته می‌شود. سپس جهت ارتقای مفاهیم بهره‌وری و اثربخشی و نیز توسعه سوددهی حاصل از خدمات سازمان استراتژی‌های متمرکز بر متدلوژی‌های بازاریابی ارائه می‌گردد. بنابراین مرور کامل روش‌های بازاریابی مبتنی بر وب نیز ضروری می‌باشد.

شکل 1-2 مدل تحقیق1-6 کلمات کلیدی و تعاریفدر این بخش به توضیح مختصری از کلمات استفاده شده می‌پردازیم:
مدیریت ارتباط با مشتری: فرآیند جذب مشتریان جدید، نگهداری مشتریان موجود، و سرمایه گذاری بر روی مشتریان تعریف است که به وجود آورندهی فضایی است که سازمان تحت آن در تعامل با مشتریانش میباشد.
مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی: همان فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری در بستری الکترونیکی (مبتنی بر) و با استفاده از فناوری اطلاعات (IT) که اشتقاقی از تجارت الکترونیکی می‌باشد.
بازمهندسی: تفکر مجدد بنیادین و طراحی مجدد اساسی فرآیندها برای دست یافتن به اصلاحات چشمگیر در موارد حساس و سنجش هم‌زمان کارایی پارامترهایی مانند هزینه‌ها؛ کیفیت؛ خدمات و سرعت.
برنامه‌ریزی استراتژیک: فرآیندی که سازمانها برای پیشبرد برنامهها و فعالیتهای خود جهت دستیابی به اهداف، و تحقق مأموریت سازمانی بهره میگیرند.
بازاریابی: بازاریابی شامل درک خواسته‌های مشتری و تطابق محصولات شرکت، برای برآورده ساختن آن نیازها و در برگیرنده فرآیند سودآوری برای شرکت است.
بازاریابی الکترونیکی: بکارگیری کانال‌های الکترونیکی ارتباط با مشتریان به منظور نشر پیام‌های بازاریابی
تجارت الکترونیکی: فرایند خرید، فروش یا تبادل محصولات، خدمات و اطلاعات از طریق شبکه‌های کامپیوتری و اینترنت می‌باشد.

فصل دوم
ادبیات و پیشینه تحقیق2-1 مقدمهبا توجه به یکپارچه شدن عناصر فناوری و بازاریابی در مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی، همه جنبه‌های تجربه برخط مشتری در طول چرخه تعامل تحت پوشش قرار می‌گیرد، لذا در این پایان‌نامه‌ با تکیه بر بازمهندسی فرآیند‌های مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی به ارائه استراتژی‌های بازاریابی می‌پردازیم. از این رو در این فصل مروری بر ادبیات موضوعی در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری و ترکیب آن با مباحث بازاریابی و بازمهندسی در سه بخش مجزا مطرح خواهند شد.
2-2 بازاریابی و بازمهندسیبخش اول مربوط به مباحث بازاریابی و بازمهندسی است که در آن با استفاده از تکینیک‌های بازمهندسی فرآیندها، به بهبود بازاریابی سیستم کنونی پرداخته می‌شود که از نتایج آن می‌توان به افزایش گستره بازار مشتریان الکترونیکی و سود حاصل از آن اشاره کرد. با توجه به نقاط ضعفی که در ساختار فعلی سازمان در زمینه بازاریابی وجود دارد تکنیک بازمهندسی بهترین راه برای بهبود روش‌های موجود است زیرا با استفاده از نقاط قوت موجود و تقویت نقاط ضعف بیشترین کارایی را نتیجه خواهد داد.
2-2-1 مفاهیم پایه‌ای در حوزه بازاریابی و بازمهندسیبازاریابی الکترونیک عبارتست از بکارگیری کانال‌های الکترونیکی ارتباط با مشتریان به منظور نشر پیام‌های بازاریابی [9]. در همین ارتباط، بازاریابی اینترنتی اصطلاحی است که عموما بدین معنی است: دستیابی به اهداف شرکت از طریق برآوردن و فراتر رفتن از نیازهای مشتریان به نحوی بهتر از رقبا با استفاده از فن‌آوری‌های دیجیتالی اینترنت [10]. بازاریابی اینترنتی عبارتست از فرایند ایجاد و حفظ روابط مفید متقابل با مشتریان از طریق فعالیتهای اینترنتی به منظور تسهیل تبادل ایده‌ها کالاها و خدمات به نحوی که اهداف هر دو طرف را محقق سازد [11]. این تعریف شامل بخشهای زیر است: فرآیند، ایجاد و حفظ روابط مفید متقابل با مشتریان، استفاده از اینترنت درانجام فعالیتهای بازاریابی، مبادله، تحقق اهداف طرفین. همچنین بازاریابی آنلاین به شرکتهای عضو شبکه‌های لجستیک بازاریابی که حاوی جریانی از اطلاعات کالاها خدمات، تجارب و پرداخت‌ها و اعتبارات می‌باشند اشاره دارد [10].
بازمهندسی فرایندهای سازمانی راهی است برای تطابق سریع و آنی با شرایط محیطی. بازمهندسی از طریق ابزارهایی که در اختیار دارد باعث تغییر فرایند‌ها و در نهایت کل سازمان در ابعاد وسیع می‌شود و با همین ابزار که به اهرم‌های تغییر بازمهندسی فرایندها نیز معروف است بازمهندسی عملی می شود. نقطه شروع برای کسب موفقیت در بازاریابی الکترونیک مانند راهبرد بازاریابی یا کسب و کار خلق یک فرایند راهبردی است که به خوبی تعریف شده باشد تا اهداف بازاریابی را از طریق ارتباطات بازاریابی پیوند داده و روش‌هایی را برای کسب اهداف مورد نظر طراحی کند. [1]
همچنین با توجه به تعاریفی که از مهندسی مجدد فرآیندهای کسب و کار ارائه شده، فناوری اطلاعات نقش حساس و برجسته‌ای در مهندسی مجدد سازمان ایفا می‌کند، خلق نیازهای جدید، لزوم توسعه محصولات جدید و صدور رویه‌ها و مقررات اجرایی بهتر از عمده تأثیرات مهم فناوری اطلاعات در مهندسی مجدد فرآیندهای کسب و کار خواهد بود. به‌وسیله پیاده‌سازی کامل فناوری اطلاعات در سازمان، این تغییرات داخلی باعث تسریع روند کاری و هدایت تغییرات به نوع محصولات، خدمات و بازار، صنعت و حتی جامعه خواهد شد. چهارچوب نقش‌های فناوری اطلاعات در مهندسی مجدد را می‌توان بصورت آغازکننده، تسهیل‌کننده و توانمندساز تصور کرد. [37]
2-2-2 کارهای مرتبط در حوزه بازاریابی و بازمهندسیدر ادامه این بخش به بیان چند مورد مطالعه انجام شده در زمینه پیوند دو شاخه بازاریابی و بازمهندسی خواهیم پرداخت.
شانون اسکالین، جری جرمستاد و نیکولاس رومانو مطالعه‌ای راجع به ارتباط الکترونیکی در بازاریابی و جایگزینی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی با بازاریابی سنتی ارائه دادند. این مطالعه نشان می‌دهد که مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی جدیدترین تکنیکی است که شرکت‌ها برای افزایش مهارت و ظرفیت‌های بازاریابی استفاده می‌کنند. همچنین نشان می‌دهد که چگونه مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تعاریف مفاهیم بازاریابی سنتی را گسترش می‌دهد و یک شرکت را قادر می‌سازد تا اهداف بازاریابی داخلی شرکت آشنا شود. در این مطالعه برای موثر و کارامد بودن یک سازمان به مواردی همچون خرید مشتری، استراتژی بازاریابی و تکامل مراکز تماس مشتری به مراکز تماس الکترونیکی مشتری در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی پرداخته شد. [12]
در سال 2010 در پروژه - ریسرچ‌ای تحت عنوان «زیرساخت های فناوری اطلاعات، طراحی مجدد فرایند سازمانی، ارزش کسب و کار» رونالد رامیرز، نایجل ملویل، ادوارد لاولر در مطالعه‌ای فن‌آوری اطلاعات و طراحی مجدد فرایند و عملکرد شرکت‌ها را در سه روش بیان کردند: تجزیه و تحلیل فناوری اطلاعات و بازمهندسی فرآیندهای کسب و کار یک شرکت، برآورد مفاهیم عملکرد ارزش بازاریابی و تولید، تجزیه و تحلیل رفتار (با استفاده از مجموعه داده های 228 شرکت بین سال‌های 1996-1999). [13]
آنها ارتباطی بین فناوری اطلاعات و بازمهندسی و عملکرد فرایند یافتند. تعامل بین فناوری اطلاعات و اوراق بهادار بازمهندسی فرآیندهای کسب و کار، با بهره‌وری شرکت و ارزش بازار همراه می‌باشد. همچنین در این پروژه - ریسرچدیدگاهی برای سرمایه گذاری کسب و کار در فناوری اطلاعات و باز طراحی فرآیند مورد بررسی قرار گرفت. دو گروه اصلی طراحی مجدد فرآیند یعنی توجیه اقتصادی و بازسازی کار در این پروژه - ریسرچبررسی شد. تحقیقات نشان می‌دهد که فناوری اطلاعات نقش مهم و مکملی در طراحی مجدد فرایند دارد. شرکت‌ها با سطوح بالای سرمایه گذاری فناوری اطلاعات که دارای کاربرد بیشتری در تصمیم‌های غیر متمرکز دارند، از سیستم‌های خودمحور و کارکرد متقابل استفاده می‌کنند.
بازمهندسی فرایند کسب و کار، فرآیند‌های کسب و کار نوآورانه و جدید را در بر می‌گیرد و باعث می‌شود که شرکت‌ها در محیط‌های رقابتی، با تغییرات سازگار شوند. مخصوصا بازمهندسی در فضای کسب و کار کنونی، شرکت‌ها را قادر می‌سازد که فرایندهای کسب و کار انعطاف‌پذیر ایجاد کنند که با خواسته‌های پویا و اطلاعات فشرده و بازار جهانی همخوانی داشته باشد. بازطراحی فرایند یکی از برنامه‌هایی است که می‌تواند تغییرات سازمانی مثبتی ایجاد کند. دیگر برنامه های مورد استفاده توسط شرکت‌ها، شامل مشارکت کارمندان، مدیریت کیفیت جامع و مدیریت فرایند کسب و کار می‌باشد. [14]
فن‌آوری اطلاعات، سازمان‌ها را برای طراحی مجدد فرایند‌ها آماده می‌کند و طراحی سازمانی با عملکرد بالایی را نشان می‌دهد. قابلیت‌های اطلاعاتی که توسط فناوری اطلاعات ایجاد می‌شود، باعث می‌شود که سرمایه‌گذاری اطلاعاتی، یک مؤلفه مهم در شیوه‌های کاری‌ای باشد که با تغییرات سازمانی در ارتباط است. در این پروژه - ریسرچفرضیه‌های زیر نتیجه شد:
1. تعامل بین فناوری اطلاعات سازمان و طراحی مجدد فرایند به طور مثبت و قابل توجهی با عملکرد سازمانی ارتباط دارد.
2. ارتباط بین عملکرد سازمانی و تعامل بین فناوری اطلاعات با توجه به طراحی مجدد فرآیند به دو عامل توجیه اقتصادی و بازسازی کار بستگی دارد.
نتایج حاصل از این تحقیقات نشان می‌دهد که:
1. مدیران باید سرمایه گذاری در فناوری اطلاعات و طراحی مجدد فرایند را به عنوان وسیله‌ای برای بهبود عملکرد شرکت در نظر بگیرند. در کوتاه مدت، با تمرکز بر چگونگی ساختار کار در شرکت، می‌توانند بهره‌وری تولید و همچنین عملکرد را بهبود بخشند.
2. برای اثرات دراز مدت، مدیران باید محافظه کارانه تر با تغییرات برخورد کنند. به جای تلاش برای پیاده‌سازی تغییرات زیاد در شرکت، طراحی مجدد فرایند می‌تواند موثر واقع شود.
محیط مجازی ارتباطی و شبکه جهانی اینترنت موجب افزایش سرعت و توسعه ارتباط‌های پیشرفته در همه جا، دسترسی در هر لحظه و ابزاری ساده از طریق مرورگرهای وب گردیده است. سازمان‌ها پیشرو با استفاده از تکنولوژی‌های نوین در ارتباطی پا به عرصه بازاریابی الکترونیکی گذاشته‌اند و بدین ترتیب از طریق محیط مجازی با مشتری‌ها، فروشنده‌ها و شرکای خود تماس برقرار می‌کنند. اینترنت و اینترانت موجب تغییر حرکت اطلاعات در سازمان‌ها، تغییر نحوه تبادل اطلاعات تجاری و ارتباطات گردیده‌اند. این شرایط نوین موجب ایجاد ارزش‌های جدید در دنیای کسب و کار گردیده است.
بازمهندسی فرآیندهای کسب و کار برای بازاریابی الکترونیکی نقش بیشتری نسبت به توانمندی‌های وب دارد. این مطلب دکتر زرگر در کتاب اصول و مفاهیم فن‌آوری اطلاعات به این ترتیب بیان شده که بازمهندسی فرآیندهای کسب و کار شامل طراحی مجدد فرآیندها در سرتاسر حلقه‌های ارتباطی درون سازمانی و بین سازمانی است. این شرکت‌ها چه در ابتدای زنجیر ارتباطی باشند (مانند سفارش‌گذاری، مدیریت انبارداری و تولید) و چه در انتهای این حلقه (مانند فروش، بازاریابی و خدمات مشتری) باید به یکدیگر متصل شوند. وقتی سازمان‌ها بتوانند اطلاعات را به موقع و در هر لحظه به راحتی مبادله کنند، کارها در یک شبکه ارتباطی بین سازمان‌ها از قبیل مدیریت زنجیره تأمین نیز بهتر انجام می‌شود. [2]
بازمهندسی فرآیندهای کسب و کار در بازاریابی الکترونیکی شامل فکر نو و طراحی مجدد فرآیندها در سطح یک سازمان و سطح ارتباط‌های زنجیره‌ای سازمان‌ها، معروف به مدیریت زنجیره تأمین، برای بهره‌برداری بیشتر از مزایای ارتباطی، فضای مجازی اینترنت و راه‌های نوین ایجاد ارزش است. با استفاده از بازاریابی الکترونیکی، اطلاعات فرآیندها هر لحظه در اختیار مشتری قرار می‌گیرد. علاوه بر این، اطلاعات مشتری به سازنده نیز ارسال شده است تا نظر و سلیقه مشتری مستقیماً در طراحی محصول مدنظر واقع شود. از این رو قواعد کاری سازمان‌ها تغییر می‌کند؛ انجام سفارش، فرآیندهای کاری و فروش نیز برای تجارت الکترونیکی باید طراحی مجدد شوند. بنابراین در تجارت الکترونیک، اگر به مانند بسیاری از سازمان‌هایی که هم‌اکنون در این زمینه سرمایه‌گذاری کرده‌اند عمل شده و توجهی به تغییرات فرآیندی نگردد، نتیجه‌ای جز شکست عاید سازمان نخواهد شد. [3]
در سال 2008 پژوهشی در رابطه با مدل اندازه‌گیری عملکرد بازمهندسی فرایند مدیریت ساخت (CMPRPM) ، که بر اساس استفاده از فلسفه مهندسی مجدد فرایند کسب و کار است، انجام شد. در این پژوهش زمان عملیات فرایند و رضایت مشتری به عنوان شاخص‌های ارزیابی کارایی و اثربخشی استفاده می‌شود. مدل CMPRPM برای محاسبه زمان عملیات فرایند، از نظریه صف‌بندی استفاده می‌کند. [15]
به منظور دستیابی به رضایت مشتری، خواسته‌های مشتری شناسایی می‌شود و شاخص حصول هدف برای محاسبه اثر بخشی فرایند مورد استفاده قرار می‌گیرد. پس از یکپارچه سازی نتایج ارزیابی کارایی و اثربخشی، شاخص‌های ارزش فرایند و بهبود ارزش برای اندازه‌گیری قبل و بعد مهندسی مجدد، مورد استفاده قرار می‌گیرند.
مدل CMPRPM پیشنهاد داده شده در این پروژه - ریسرچ، عملکرد (AS-IS) اولیه و فرایند‌های مهندسی مجدد (TO-Be) را برای تسهیل طراحی موفقیت آمیز بازمهندسی فرآیندهای کسب و کار نشان می‌دهد. نتایج نشان می‌دهد که با اتخاذ مدل ارائه شده، صنعت ساخت و ساز به طور قابل توجهی در طراحی بازمهندسی فرآیندهای کسب و کار سودمند است.
نویسندگان این پروژه - ریسرچبازمهندسی فرآیندهای کسب و کار را که یک ابتکار سازمانی استراتژی محور طراحی شده برای بهبود طراحی مجدد فرایند های کسب و کار می‌باشد، شامل چهار مرحله اصلی زیر می‌دانند:
1. ارائه فرایند: در مهندسی مجدد فرایند یکی از سخت‌ترین و مهمترین وظایف، شناسایی و توصیف روند کلی شرکت هاست. به طور دقیق، توصیف فرایند عملیاتی طبقه‌بندی شده، یک گام اساسی در برنامه مهندسی مجدد می‌باشد. ارائه فرایند یک تعریف سیستماتیک برای کمک به شرکت‌ها به منظور روشن ساختن و انتخاب فرایند برای مهندسی مجدد می‌باشد.
2. انتقال فرایند: انتقال فرایند به طور عمده نشان دهنده کاربرد تجزیه و تحلیل عملیاتی و مدلسازی فرایند است. هدف اولیه از تجزیه و تحلیل عملیاتی، تعریف پردازش دسته بندی عملیاتی و سپس بعد از تجزیه و تحلیل عملیاتی و مدلسازی، فرایند کسب و کار (TO-Be) آینده را فرموله می‌کند.
3. ارزیابی: همانطور که فعالیت‌های مهندسی مجدد، بر فعالیت‌های ناکارامد تمرکز دارد، تا تغییراتی را در راستای بدست آوردن بیشترین تأثیر، قبل از اجرا، ایجاد کند، روند کنونی باید برای موانع فرایند‌ها مورد بررسی قرار گیرند تا از طراحی مجدد فرایند‌ها اطمینان حاصل شود. ارزش فرایند به منظور برآورد عملکرد فرایند مورد استفاده قرار می‌گیرد، می‌تواند در 2 دیدگاه بررسی شود: دیدگاه اول بهره‌وری در هر واحد هزینه و دیدگاه دوم بهره‌وری در هر واحد زمان.
4)طراحی مجدد فرایند: باید شامل بررسی عملیات‌های کسب و کار فعلی باشد. نتایج تجزیه و تحلیل از مدل ارزیابی فرایند بدست آمده می‌تواند برای شناسایی نقص‌های اصلی فرایند مورد استفاده قرار گیرد.
2-3 بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتریدر بخش دوم به مروری بر ادبیات در حوزه بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی پرداخته می‌شود. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی یک استراتژی مدیریتی است که سازمان را قادر می‌سازد بر مشتریان تمرکز کنند و روابط قوی‌تری را ایجاد نمایند. این کار کمک می‌کند تا اطلاعات مربوط به مشتری، فروش، بازاریابی، حساسیت و گرایشات بازار را یک به یک کنار هم قرار دهیم. قابل ذکر است گستره این مشتریان الکترونیکی محدود به مشتریان موجود نمی‌شود بلکه مشتریانی که از طریق بازاریابی به سیستم اضافه شده‌اند هم نیاز به مدیریت ارتباطی کارآمد دارند.
2-3-1 مفاهیم پایه‌ای در حوزه بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتریمعاملاتی که تنها بر اثر بخشی عناصر آمیخته بازاریابی تاکید داشت، به سوی بازاریابی مبتنی بر رابطه و برقراری مدیریت موثر ارتباط با مشتری تغییر جهت داده است. طی دو دهه گذشته سازمان‌های بسیاری به اهمیت رضایتمندی مشتریان خود واقف شده و دریافته‌اند که حفظ مشتریان موجود به مراتب کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید است. به علاوه وجود رابطه قوی بین رضایتمندی مشتریان و سودآوری مورد قبول واقع شده و تأمین و ارتقای رضایتمندی مشتریان به هدف عملیاتی بسیار مهم اغلب سازمان‌ها تبدیل شده است. بنابراین شرکت‌ها همواره باید ناظر و مراقب تعامل بین خود و مشتریانشان باشند و با شناخت و درک صحیح از نیازها و ارزش‌های مد نظر مشتریان، کالاها و خدمات با ارزشی را به آنان ارائه کنند تا با جلب رضایتمندی ، در آن‌ها وفاداری ایجاد کنند. محققان، بازاریابی رابطه‌مند را از ابعاد مختلفی مورد بررسی قرار داده‌اند که یکی از آن‌ها تاکید بر برقراری روابطی بلند مدت و متقابل بین خریدار (مشتری) و فروشنده است.
بر خلاف تئوری بازاریابی کلاسیک که هنرش در جذب مشتریان جدید و تاکید آن بیشتر بر انجام معاملات متمرکز بود تا ایجاد رابطه با دیگران، با شدت گرفتن رقابت بین شرکت‌ها در مشتری‌یابی برای محصولات و خدماتشان و همچنین افزایش قدرت مشتری در دنیای رقابتی امروز، شرکت‌ها دیگر نه تنها باید به دنبال جذب مشتریان جدید باشند، بلکه حفظ و نگهداری مشتریان قبلی و برقراری روابطی مستحکم با آنان را نیز باید مورد توجه قرار دهند. [16]
دنیای امروز مملو از تغییرات و دگرگونی هاست. تغییر در فناوری، تغییر در اطلاعات، تغییر در خواسته‌های مردم، تغییر در مصرف‌کنندگان و تغییر در بازارهای جهانی. اما از مهمترین تغییرات ایجاد شده در صحنه کسب‌وکار، تغییر در ارزش‌های قابل عرضه به خریداران بوده است که به عنوان عامل اصلی موفقیت در سازمان‌های فعلی شناخته می شود و سازمان‌های پیشرو در هر صنعت موفقیت خود را مدیون توانایی در عرضه و ارائه ارزش بیشتر به خریداران در مقایسه با رقبایشان می‌دانند.به عبارت دیگر تنها در صورت تمرکز منابع بر فرصت‌ها و ایجاد ارزش برای مشتریان است که می‌توان به مزیت رقابتی پایدار دست یافت و پشتوانه‌ای محکم برای ادامه حیات سازمان و کسب رهبری در آن عرصه از رقابت را پیدا کرد.
بازاریابی رابطه‌مند به دنبال برقراری چنان روابطی با مشتریان هدف است که مجدداً در آینده از او (شرکت) خرید کنند و دیگران را نیز به این کار ترغیب کنند. بهترین رویکرد جهت حفظ و نگهداری مشتریان این است که رضایتمندی فراوان در مشتری ایجاد کرد و آنچه را برای او ارزش تلقی می‌شود مورد توجه قرار داد تا در نتیجه وفاداری او نسبت به شرکت مستحکم شود. مدیریت ارتباط با مشتری نیز در پی ارائه ارزش‌های بیشتر برای مشتری و دست‌یابی به مزایای ملموس و غیر ملموس ناشی از این رابطه است. در دنیای کنونی توجه و عمل به اصول بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک مزیت رقابتی به شمار می‌رود. [17]
2-3-2 کارهای مرتبط در حوزه بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتریپل هریگان، الین رمزی و پاتریک ایباستن، در پروژه - ریسرچ‌ای به تأثیرات مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در سازمان‌های کوچک و متوسط (SMEs) پرداختند. هدف از این پروژه - ریسرچ، تعیین اصول بازاریابی روابط که به ندرت در این سازمان‌ها اعمال می‌شود و همچنین بررسی نقش تکنولوژی اینترنت در مدیریت ارتباط با مشتری در ایرلند شمالی و نیز آنچه در این نقش قابل ملاحظه است می‌باشد. در طی این مطالعات یک روش کمی برای جمع آوری داده‌ها ارائه داده شد و نتایج این مطالعات حاکی از آن بود که سازمان‌ها در حال رو آوردن به سمت الکترونیکی کردن مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشند. [18]
ایوانجلیا بلری و میشائیل میشالاکوپولوس در پروژه - ریسرچ‌ای به بررسی کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در بخش ارتباطات راه دور (که یک بخش در حال توسعه مداوم می‌باشد) در سازمان‌های یونانی پرداختند و سودها و مشکلات به عنوان فاکتورهای موفقیت و شکست مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج نشان داد که سازمان‌ها منافع زیادی در اثر اجرای مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی که به طور قابل ملاحظه‌ای به جریان اطلاعات در سازمان‌ها برای ارتباط با مشتری کمک می‌کند، بدست می‌آورند. [19]
در تحقیقی تحت عنوان «یک چارچوب تلفیقی (یکپارچه) برای ارزش مشتری و عملکرد مدیریت رابطه با مشتری» که در کشور چین صورت گرفته است، محققان مدعی شده‌اند که ارائه ارزش‌های برتر برای مشتری می‌تواند مزایای ملموس و غیر ملموسی را که از رفتارهای مشتری ناشی می‌شود، برای شرکت به همراه آورد. [20]
در این تحقیق اشاره شده است که با توجه به رقابت شدید و تغییرات سریع تکنولوژیک، بسیاری از شرکت‌ها به دنبال ارائه ارزش‌های برتر برای مشتریان خود هستند و ارائه ارزش‌های برتر به مشتریان به عنوان یکی از مهمترین عوامل موفقیت شرکت‌ها چه در زمان حال و چه در زمان آینده تلقی می‌شود و همچنین تأثیر مهمی روی رفتارهای مشتریان خواهد داشت و در نهایت اینکه عملکرد مدیریت رابطه با مشتری باید از طریق رفتار‌های مشتری اندازه‌گیری و ارزیابی شود، چرا که رفتارهای مشتری می‌تواند جریان درآمدی را به سوی شرکت سرازیر کند و از اهمیت استراتژیک زیادی برخوردار است. در مقابل دیدگاه‌های گذشته که ارزش را تنها در منافع حاصل شده می‌دانستند، مطالعه حاضر چنین فرض کرده که ارزش مشتری مبنی بر ادراک مشتری است، از اینکه وی چه چیزهایی را دریافت می کند (از قبیل قیمت، هزینه فرصت، هزینه نگهداری و یادگیری).
در تحقیق دیگری تحت عنوان «از آمیخته بازاریابی به سوی بازاریابی رابطه مند» چنین عنوان شده است که با توجه به تحولات اقتصادی به وجود آمده، پارادایم جدیدی در حوزه مدیریت بازاریابی در حرکت از توجه محض به عناصر آمیخته بازاریابی به سوی بازاریابی رابطه‌مند گسترش یافته است و این گرایش بخصوص در بازاریابی خدمات و بازاریابی صنعتی مورد تاکید قرار گرفته است و روابط بازاریابی به عنوان یک پارادایم جدید در ادبیات بازاریابی شناخته شده است. [21]
با توجه به این مطلب که در دنیای رقابتی امروز عنوان می شود: «هزینه جذب مشتری جدید به مراتب بیش از هزینه نگهداری مشتریان کنونی است»، محققان عنوان داشته اند که پیروی از اصول بازاریابی رابطه‌مند می‌تواند سهم عمده ای در حفظ و نگهداری مشتریان کنونی و در نتیجه سودآوری شرکت داشته باشد و می‌توان آن را یک مزیت رقابتی ممتاز برشمرد.
با مطالعه و بررسی تحقیقات صورت پذیرفته می‌توان به نقاط مشترک و همپوشی مفاهیم بازاریابی رابطه‌مند و مدیریت ارتباط با مشتری پی برد. شرکت‌ها در پی به کارگیری استراتژی‌هایی هستند که از آن طریق مشتریان کنونی خود را حفظ کنند و با داده‌کاوی و به کارگیری تکنولوژی مناسب در پی کسب اطلاعات به هنگام در خصوص مشتریانشان بوده تا از طریق برقراری روابطی پایدار و بلند مدت با مشتریان خود در پی جلب رضایتمندی و وفاداری آن‌ها باشند. بازاریابی رابطه‌مند و مدیریت ارتباط با مشتری از جمله استراتژی‌هایی است که شرکت‌های کامیاب امروز برای دست‌یابی به اهداف گفته شده از آن بهره برداری می‌کنند و می‌توان توان استفاده مطلوب از آن‌ها را به عنوان یک مزیت رقابتی پایدار در دنیای تجارت امروز دانست. [21]
در سال 2010، لی لینگ‌یی در پروژه - ریسرچ‌ای تحت عنوان «استفاده از متریک‌های بازاریابی» به تعیین شرایط ترویج استفاده از معیار‌های بازاریابی در مدیریت ارتباط مشتری پرداخت و عوامل سازمانی استفاده از متریک‌های بازاریابی که بر تضعیف یا تقویت عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر می‌گذارد را مشخص کرد. [22]
بر اساس تئوری ارزش مبتنی بر مشتری ، یک چارچوب تحقیقاتی برای روشن‌تر شدن نقش فرهنگ سازمانی مبتنی بر ارزش مشتری، توسعه داده شد. شواهد تجربی از 209 نمونه شرکت‌های تجاری نشان داد که شرکت‌هایی که از متریک‌های بازاریابی استفاده می‌کنند تأثیر اصلی و مهمی بر افزایش عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری دارند.
متریک‌های بازاریابی که در این تحقیقات تمرکز اصلی بر آن است، اشاره به جمع آوری داده‌های بازاریابی، کانال‌ها، رفتارها و پاسخ مشتری، به منظور اثر بخشی بر فعالیت‌های مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشد. با توجه به تحقیقات انجام شده در پژوهش متریک‌های بازاریابی را می‌توان به 6 گروه زیر خلاصه کرد:
1. متریک‌های مالی (به عنوان مثال: حجم معاملات، سودها و...)
2. متریک‌های بازار رقابتی
3. متریک‌های رفتار مصرف کننده (نفوذ مشتری، وفاداری و جذب مشتری جدید)
4. مقیاس‌های مشتری‌های با واسطه
5. مقیاس‌های مشتری‌های مستقیم
6. اندازه‌گیری نوآورانه (راه‌اندازی محصولات جدید و درآمد این محصولات به عنوان درصدی از کل ارسال‌ها)

شکل 2- SEQ شکل * ARABIC 1 چارچوبی برای استفاده از متریک‌های بازاریابیشکل 2-1 مروری بر چارچوب این تحقیقات را فراهم می‌کند که روابط بین ویژگی‌های شرکت‌های مبتنی بر ارزش مشتری، استفاده از متریک‌های بازاریابی و عملکرد برنامه‌های مدیریت ارتباط با مشتری را نشان می‌دهد.
همچنین در سال 2003 آمبلر و وانگ نشان دادند که رابطه مثبت و معنی داری بین ارتباط مشتری و 2 نوع از متریک‌های بازاریابی به نام‌های رفتار مشتری و مشتری‌های با واسطه وجود دارد [23]. از این رو فرضیه‌های زیر نتیجه شده است:
1. فرهنگ سازمانی مبتنی بر ارزش مشتری، با سطح قابل توجهی از استفاده از متریک‌های بازاریابی مرتبط است.
2. استفاده از متریک‌های بازاریابی به طور قابل توجهی با عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری ارتباط دارد.
3. زنجیره تأمین بازاریابی تأثیر استفاده از متریک‌های بازاریابی در بدست آوردن عملکرد برتر مدیریت ارتباط با مشتری را تضعیف می‌کند.
4. قضیه ارزش نوآورانه، تأثیر استفاده از متریک‌های بازاریابی در بدست آوردن عملکرد برتر مدیریت ارتباط با مشتری را تقویت می‌کند.
همچنین در سال 2009 مدلی برای پیش‌بینی ارزش مشتری از دیدگاه جذابیت محصول و استراتژی بازاریابی مطرح شد که در آن، پیش بینی ارزش مشتری از دیدگاه جذابیت محصول و استراتژی بازاریابی مورد بررسی قرار می‌گیرد [24]. این پژوهش مدلی برای مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از فکر هوشمند، که شامل مفهوم پویایی سیستم می‌باشد، را پیشنهاد می‌کند که شامل سه ماژول زیر است:
1. مدل رفتار خرید مشتری
2. مدل زنجیره مارکوف برای ارزش طول عمر مشتری
3. مدل بازده مالی در دراز مدت
احتمال خرید مشتری در مدل 1، محاسبه ارزش طول عمر مشتری در ماژول 2 و تخمین طول عمر در ماژول 3 بررسی می‌شود. مدل رفتار خرید مشتری، از دینامیک سیستم (تغییرات سیستم) به عنوان یک ابزار شبیه‌سازی استفاده می‌کند. این مدل فعالیت‌های بازاریابی و تأثیر توسعه محصول (شامل اهمیت تصمیم‌گیری خرید مشتری بر روی یک محصول، جذابیت محصول از نظر کیفیت، طراحی و قیمت) در نظر می‌گیرد. این مدل در شکل 2-2 نشان داده شده است.

شکل SEQ شکل * ARABIC 2-2 مدل رفتار خرید مشترییک شرکت به راحتی می‌تواند با تعریف پارامتر‌هایی همچون جذابیت یک محصول و پاسخ مشتری، استراتژی کسب و کار خود را از هر دو دیدگاه بازاریابی و توسعه محصول ارزیابی کنند. در نتیجه پالایش این پارامترها و اتخاذ بهترین استراتژی، برای ایجاد ارزش مشتری و حداکثر سود بازده مفید است. دو پارامتر مهم دیگر در این پژوهش برای توسعه محصول درنظر گرفته شده است:
الف) جذابیت یک محصول، که به طراحی، کیفیت و قیمت بستگی دارد.
ب) تجربه کاربر از محصول، رضایت و وفاداری به سازمان.
نتایج این مطالعه نشان می‌دهد که شرکت‌ها در بازار به شدت رقابتی امروز، باید تاکید بیشتری بر جذب مشتری برای توسعه محصول خود داشته باشند. از طریق تجزیه و تحلیل فعالیت‌های بازاریابی مختلف و ویژگی ‌های محصول بر روی رفتار مشتری، شرکت‌ها می‌توانند نتایج را از نظر سهم بازار و فروش پیش‌بینی کنند. با این حال پیدا کردن مدلی برای این استراتژی مشکل است.
مدل پویایی سیستم که از تجزیه و تحلیل زنجیره مارکوف برای برآورد ارزش طول عمر مشتری استفاده می‌کند، از اهمیت زیادی در کسب و کار برخوردار می باشد. شکل 2-3 روابط بین ایجاد ارزش و دریافت ارزش در یک شرکت را نشان می‌دهد. به منظور تقویت فرآیندهای ایجاد و دریافت ارزش، یک استراتژی بازاریابی مبتنی بر مشتری لازم می‌باشد. این بدان معناست که شرکت‌ها باید در ارتباط با قیمت‌گذاری، بخش مشتری، طراحی و کیفیت محصول، و استراتژی‌های تبلیغاتی به منظور رقابت در بازار، تصمیمات معقولی بگیرند.

شکل 2-3 مدل فرآیندی نحوه ایجاد ارزش و دریافت آن در سازمانمدل پویایی سیستم که از تجزیه و تحلیل زنجیره مارکوف برای برآورد ارزش طول عمر مشتری استفاده می‌کند، از اهمیت زیادی در کسب و کار برخوردار می باشد. شکل 2-3 روابط بین ایجاد ارزش و دریافت ارزش در یک شرکت را نشان می‌دهد. به منظور تقویت فرآیندهای ایجاد و دریافت ارزش، یک استراتژی بازاریابی مبتنی بر مشتری لازم می‌باشد. این بدان معناست که شرکت‌ها باید در ارتباط با قیمت‌گذاری، بخش مشتری، طراحی و کیفیت محصول، و استراتژی‌های تبلیغاتی به منظور رقابت در بازار، تصمیمات معقولی بگیرند.
همچنین در سال 2011 نیز در پروژه - ریسرچ‌ای تحت عنوان « استراتژی‌های تطبیق فناوری اطلاعات برای مدیریت ارتباط با مشتری » به نحوه ارتباط میان استراتژی‌های ارتباط با مشتری و زیرساخت‌های فناوری اطلاعات اشاره شده است و راهکاری جهت هم‌ترازی این استراتژی‌ها و زیرساخت‌های یک شرکت ارائه گردید. [25]
2-4 بازمهندسی و مدیریت ارتباط با مشتریدر ادامه و در بخش آخر حوزه بازمهندسی و مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی مطرح می‌گردد که در آن برای دست یافتن به مدیریتی موفق در زمینه ارتباط با مشتریان از تکنیک‌های بازمهندسی استفاده می‌شود. به عبارت دیگر از بازمهندسی به عنوان یک نگرش مدیریتی برای پیشرفت به وسیله افزایش کارایی و اثربخشی فرآیندهای مدیریتی موجود در سازمان استفاده می‌گردد.
2-4-1 مفاهیم پایه‌ای در حوزه بازمهندسی و مدیریت ارتباط با مشتریسازمان‌ها و دستگاه‌های دولتی و غیردولتی به منظور ارتقاء سطح کیفیت خدمات خود می‌کوشند با بهره‌گیری از استراتژی‌های موثر و مناسب ، نقش حیاتی مشتریان را بعنوان تعیین، طراحی، و ارزیابی کننده کیفیت توسعه دهند. مدیریت ارتباط با مشتری یکی از استراتژی‌هایی که اکنون کشورهای توسعه یافته و پیشرفته در سازمان‌های انتفاعی و خصوصی خود اتخاذ نموده و براساس آن کوشیده‌اند با افزایش و به حداکثر رساندن اطلاعات مشتریان خود از طریق سیستم‌ها و ابزارهای مناسب ارتباطی، تعادل بهینه بین سرمایه‌گذاری مشارکتی و رضایتمندی آن‌ها برقرار نمایند و از این طریق سود و منفعت را به حداکثر برسانند. با این وصف و با توجه به سیاست‌های مدیریت کیفیت سازمان بیمه خدمات درمانی، ارتباط مناسب و شنود نیازها ، خواسته‌ها و انتظارات مشتریان (اعم از داخلی، خارجی و نهایی) و به دنبال آن، تحقق مدیریت ارتباط با مشتری امری الزامی است، از این طریق امکان برقراری ارتباط موثر و سالم که اساس مدیریت مشارکتی را نیز فراهم می‌آورد، میسر می‌شود.
نوآوری و تغییر در محصولات و خدمات جوامع صنعتی، چنان شتابی گرفته است که قدرت انتخاب و خرید بسیاری محصولات و خدمات را از مشتریان گرفته است، به گونه‌ای که نو بودن بسیاری از کالاها بیش از چند ماه دوام ندارد. سرعت تغییر در خدمات و کالاها و جهانی شدن اقتصاد تأثیر خود را به گونه‌ای در تمامی بنگاه‌های اقتصادی نمایان کرده است که رفتار و فرهنگ تمام مردم تحت تأثیر این تغییرات قرار گرفته است. جوامع و سازمان‌هایی که خود را با این تغییرات هماهنگ نکرده‌اند احساس عقب‌ماندگی دارند و بنگاه‌های اقتصادی در این گونه جوامع رو به نابودی هستند. رقابت در سازمان‌ها و بنگاه‌های اقتصادی پیشرو چنان سرعت و شتابی دارد که تصور رسیدن به آن‌ها بیشتر اوقات محال و غیر ممکن به نظر می‌رسد. لحظه‌ای درنگ باعث حذف و حتی نابودی بنگاه‌های اقتصادی می‌شود. سرعت تغییر بر بنگاه‌های اقتصادی و همه هنجارهای اجتماعی تأثیر گذاشته و اگر هنجارهای اجتماعی توان تغییر سریع نداشته باشند ممکن است به فروپاشی آن جوامع منجر شود. [26]
هر سازمان و یا شرکت، یک نهاد اجتماعی است که مبتنی بر هدف بوده و دارای سیستم های فعال و هماهنگ است و با محیط خارجی ارتباط دارد. در گذشته، هنگامی که محیط نسبتاً باثبات بود بیشتر سازمان ها برای بهره‌برداری از فرصت های پیش‌آمده به تغییرات تدریجی و اندک اکتفا می‌کردند؛ اما با گذشت زمان، در سراسر دنیا سازمان ها دریافته‌اند که تنها تغییرات تدریجی راهگشای مشکلات کنونی آنان نیست و گاهی برای بقای سازمان لازم است تغییراتی به صورتی اساسی و زیربنایی در سازمان ایجاد شود.
امروزه در سراسر دنیا این تغییرات انقلابی را با نام مهندسی مجدد می شناسند؛ مهندسی مجدد روندی است که در آن وظیفه های فعلی سازمان جای خود را با فرایندهای اصلی کسب‌وکار عوض کرده و بنابراین، سازمان از حالت وظیفه‌گرایی به سوی فرایند‌محوری حرکت می‌کند. همین امر موجب سرعت بخشیدن به روند کسب‌وکار و کاهش هزینه‌ها و درنتیجه رقابتی‌تر شدن سازمان می‌گردد . در ‌رویکرد مهندسی مجدد، روش‌ انجام‌ کار در دوره‌ تولید انبوه و سلسله مراتب‌ سازمانی‌ گذشته جهت استانداردسازی از اهمیت‌ می‌افتند. ‌اساس‌ مهندسی‌ مجدد بر بررسی های‌ مرحله‌ای‌ و حذف‌ مقررات‌ کهنه‌ و تصورات‌ بنیادینی‌ استوار است‌ که‌ زمینه‌ساز عملکرد کسب‌وکار کنونی‌اند. اکثر شرکت ها انباشته‌ از مقررات‌ نانوشته‌ای‌ هستند که‌ از دهه‌های‌ پیشین‌ بر‌جا مانده‌اند. این‌ مقررات‌ بر پایه‌ فرض هایی‌ درباره‌ فناوری، کارمندان و اهداف سازمان‌ به‌‌وجود آمده‌اند که‌ دیگر کاربردی‌ ندارند.
مهندسی‌ مجدد عبارت‌ است‌ از بازاندیشی بنیادین‌ و ریشه‌ای‌ فرایندها برای‌ دستیابی‌ به‌ پیشرفتی‌ شگفت‌انگیز در معیارهای‌ حساسی‌ چون‌ کیفیت‌ و سرعت‌ خدمات. سازمان های‌ تازه، شرکت هایی‌ خواهند بود که‌ به‌طور مشخص‌ برای‌ بهره‌برداری‌ در جهان‌ امروز و فردا طراحی‌ می‌شوند و نهادهایی‌ نیستند که‌ از یک‌ دوران‌ اولیه‌ و باشکوه‌ که‌ ربطی‌ به‌ امروز ندارند انتقال‌ یابند. در مهندسی مجدد اعتقاد براین است که مهندسی مجدد را نمی‌توان با گام های کوچک و محتاط به اجرا درآورد. این قضیه همان قضیه صفر یا یک است؛ به عبارت دیگر یا تغییری تحقق نیابد و یا در صورت تحقق از ریشه و بنیان تغییر حاصل گردد. [27]
مهندسی مجدد به این معنا نیست که آنچه را که از پیش وجود دارد ترمیم کنیم یا تغییراتی اضافی بدهیم و ساختارهای اصلی را دست نخورده باقی بگذاریم؛ مهندسی مجدد یعنی از نقطه صفر شروع کردن، یعنی به کنار نهادن روش های قدیمی و به کار گرفتن نگاه نو. مهندسی مجدد در پی اصلاحات جزیی و وصله‌کاری وضعیت موجود و یا دگرگونی های گسترشی که ساختار و معماری اصلی سازمان را دست‌نخورده باقی می‌گذارد، نیست. مهندسی مجدد در پی آن نیست که نظام موجود را بهبود بخشیده و نتیجه کار را بهتر کند.
مهندسی مجدد به معنای ترک کردن روش های کهنه و دستیابی به روش های تازه‌ای است که برای تولید کالاها و خدمات شرکت و انتقال ارزش به مشتری لازم هستند. مهندسی مجدد را با نام های متفاوتی می‌توان شناخت، نام هایی مانند طراحی مجدد فرایندهای اصلی (کالپان و مورداک)، نوآوری فرایندی (داونپورت)، طراحی مجدد فرایندهای کسب‌وکار (داونپورت و شورت، ابلنسکی)، مهندسی مجدد سازمان (لوونتال، هامر و چمپی)، طراحی مجدد ریشه‌ای (جوهاتسون) و معماری مجدد سازمان (تالوار) همگی از نام هایی هستند که مقوله مهندسی مجدد را معرفی کرده‌اند. پس چنانچه از ما خواسته ‌شود تعریف کوتاهی از مهندسی مجدد به عمل آوریم پاسخ می‌دهیم: همه چیز را از نو آغاز کردن.


2-4-2 کارهای مرتبط در حوزه بازمهندسی و مدیریت ارتباط با مشتریهمر در کتاب خود، مهندسی مجدد را شروع دوباره معرفی کرد. وی در همان کتاب اصول کلی این روش را بیان کرد و مزایای به کارگیری آن را با ذکر کاربرد آن در شرکت‌های ایالات محده مانند «فورد موتور» برشمرد [28]. دامامپور اظهار داشت که تغییرات همه‌جانبه، باعث تغییرات اساسی در فعالیت‌های یک سازمان می‌شوند و این تغییرات نشان‌دهنده ترک آشکار شیوه‌های موجود در کار هستند، درست برعکس تغییرات تدریجی که معمولاً این‌گونه شیوه‌های کار را همراهی می‌کنند. به همین دلیل لازم است، بین تغییر تدریجی و تغییر همه جانبه تمایز قائل شویم. [29]
بارزاک و همکارانش نشان دادند که تغییرات تدریجی در درازمدت باعث بروز کارایی می‌شوند. برعکس، تغییرات همه جانبه می‌توانند باعث سازمان‌دهی مجدد شرکت شوند. آنان متغیرهایی را شناسایی کردند که شرکت‌ها را به ترک ساختارها و فرآیندهای موجود و ایجاد ساختار و فرآیندی جدید و متفاوت ترغیب می‌کنند. [30]
همر و چمپی این متدلوژی را در کتاب خود به نام «طراحی مجدد کسب و کار» توسعه دادند. این کتاب توضیح می‌دهد، هنگامی که تصمیم بر طراحی مجدد اتخاذ می‌شود، افراد و پیشرفت‌ها چگونه تأثیر قرار می‌گیرند. ویتمن و گیبسون، برای کشف اینکه چرا سازمان‌ها از فرآیند مهندسی مجدد کسب و کار استفاده می‌کنند مطالعه‌ای انجام دادند [31]. نتایج به دست آمده آنها به ترتیب اهمیت عبارتند از:
بهبود فرآیندهای کسب و کار؛
پیشرو شدن در صنعت؛
سازماندهی مجدد وظایف کسب و کار؛
بهبود وضعیت فعلی صنعت؛
قرار گرفتن در میان رهبران صنعتی؛
تغییر چشمگیر وضعیت شرکت؛
اردالجیان و فانز، معتقدند که فرآیند مهندسی مجدد کسب و کار روشی است مبتنی بر فرآیندها که توسط مدیریت ارشد هدایت می‌شود که عملکرد بهتری را از طریق تغییرات همه جانبه از سازمان انتظار دارد. [32]
همچنین در سال 2010، اهمیت و ارزش پیاده‌سازی بازمهندسی فرآیندهای کسب‌و‌کار بر مبنای استراتژی‌های ارتباط با مشتری در سه لایه مفهومی، سیستمی و تکنیکی توسط وینا گو و ویهوا لو بررسی و چارچوبی مبتنی بر معماری مشتری‌مدار جهت پیاده‌سازی بازمهندسی ارائه شد که از نتایج آن می‌توان به راهبری استراتژیک در راستای توسعه بلندمدت و ماندگار سازمان اشاره نمود. [33]
فصل سوم
روش تحقیق3-1 تعریف مسئله و هدفتمرکز اصلی مدیریت ارتباط با مشتری بر شکل‌دهی روابط با مشتریان با هدف بهبود رضایت مشتری و بیشینه ساختن سود ناشی از هر مشتری است. امروزه بسیاری از شرکت‌ها می‌کوشند ارتباطات خود با مشتریان را از نو برقرار ساخته و بر طول مدت باقی ماندن آنها در دایره محصولات و خدمات شرکت بیافزایند. برای مدیریت ارتباط با مشتری تعاریف گوناگونی گفته شده که همگی آنها در عنصر مشتری مداری مشترک هستند و حکایت از نیاز سازمان‌ها به تأمین نیازهای مشتری و جلب رضایت وی به منظور حفظ وفاداری اوست. بحث مدیریت روابط با مشتریان الکترونیکی، نتیجه یکی از تغییرات بنیادین در باورها و پارادایم‌های تجاری می‌باشد و آن تغییر رویکرد سازمان‌ها از روابط انبوه و کلی با گروه‌های مختلف مشتریان به روابط تک تک و مجازی با آن‌ها از طریق فناوری اطلاعات و ارتباطات می‌باشد که آن نوعی راهبرد تجاری است که به سمت افزایش حجم مبادله‌های تجاری شرکت پیش می‌رود.
در عصر اطلاعات که شیوه‌های تبادل داده‌ها به سمت الکترونیکی شدن به پیش می‌رود، حجم فعالیت‌های اقتصادی بدون نیاز به افزایش فضای فیزیکی، افزایش پیدا می‌کند و با کوتاه‌تر شدن زمان انجام این معاملات، تسهیلات فراوانی برای کسب و کارهای مختلف فراهم آمده است. سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری در کشورهای غربی نیز تحت تأثیر فرآیند الکترونیکی شدن قرار داشته‌اند و پایه بسیاری از آن‌ها مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی است. در واقع، در فلسفه مدیریت ارتباط با مشتری تغییرات چندانی حاصل نشده و صرفاً در مبحث مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی شیوه‌های تبادل داده‌ها و معاملات به صورت الکترونیکی در آمده‌اند. البته مفاهیم اساسی در مدیریت ارتباط با مشتری نیز تحت تأثیر این فرایند تعابیر جدید پیدا کرده‌اند. می‌توان بیان نمود که مدیریت روابط مشتریان الکترونیکی زاییده کاربرد فناوری وب و اینترنت به منظور تسهیل پیاده‌سازی و کارایی سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشد.
با توجه به اینکه محیط سازمان‌ها و فعالیت‌های آن‌ها هم‌راستا با گسترش نیاز‌های مشتریان همواره در حال تغییر است سازمان‌ها همواره نیازمند به‌کارگیری مدیریتی نوین هستند. در جهت برآوردن نیازهای جدید مشتریان فن مهندسی مجدد با انطباق اثربخش سازمان‌ها و شرایط نوین به مدیران کمک‌های فراوانی می‌نماید. به عبارت دیگر برای حصول یک نگرش مدیریتی جهت پیشرفت در شناخت، جذب و نگهداری مشتریان به وسیله افزایش کارایی و اثربخشی فرآیندهای موجود می‌توان از فن بازمهندسی استفاده نمود. البته شایان ذکر است که جهت حصول اطمینان از انجام موفقیت آمیز پروژه بازمهندسی، نخست باید شناخت مناسبی نسبت به وظیفه بازمهندسی فرآیندها بدست آورد.
با توجه به تغییرات دائمی سازمان‌ها و نیز بازارهای مشتری‌گرا، آنچه در این پایان‌نامه مورد نظر قرار می‌گیرد، بازبینی در فرآیندهای کاری سازمان جهت انطباق خواسته‌های مشتری با توانمندی سازمان است و هدف ما ارائه یک ساز و کار مهندسی مجدد در یک سیستم ارتباط با مشتری الکترونیکی می‌باشد که علاوه بر تطابق فوق‌الذکر در جهت کسب منافع مالی گستره بزرگ‌تری از بازار را نیز تحت تأثیر قرار دهد. ابتدا با مشخص کردن خواسته‌های مشتریان تحت سیستمی الکترونیکی و شناسایی نقاط اثر آن در سازمان به عمل بازمهندسی (با در نظر گرفتن محدودیت‌های سازمان) پرداخته می‌شود. سپس جهت ارتقای مفاهیم بهره‌وری و اثربخشی و نیز توسعه سوددهی حاصل از خدمات سازمان استراتژی‌های متمرکز بر متدلوژی‌های بازاریابی ارائه می‌گردد. بنابراین مرور کامل روش‌های بازاریابی مبتنی بر وب نیز ضروری می‌باشد.
هدف اصلی این طرح ارائه ساختار فرآیندی مهندسی مجدد در امور سازمان با توجه به نظریات مشتریان از طریق یک سیستم الکترونیکی می‌باشد که علاوه بر ارضای تمایلات مشتریان با ارائه استراتژی‌های بازاریابی تحت وب، افزایش سود دهی سازمان مدنظر قرار می‌گیرد. همچنین قابل ذکر است در بازار رقابتی امروز سازمان‌هایی موفق خواهند بود که گستره بیشتری از مشتریان را تحت پوشش قرار دهند. از سوی مقابل مشتریان نیز در پی سازمان‌هایی هستند که میزان بیشتری از خواسته‌های آن‌ها را تحت پوشش قرار می‌دهند. جهت انطباق این دو موضوع، طراحی ساز و کاری که بتواند ارتباط فوق را برقرار سازد دارای اهمیت است. همین‌طور شناسایی بازارهای هدف از دید سازمان که منجر به سوددهی بیشتر می‌گردد، دارای اهمیت می‌باشد.
3-2 طراحی سیستم اطلاعاتی مشتری و دیاگرام‌هامدیریت روابط با مشتریان شامل متدلوژی‌ها، فرآیندها، نرم‌افزارها و سیستم‌هایی است‌ که به اداره روابط با مشتریان در سازمان‌ها کمک می‌نماید. جذب مشتریان و فراهم آوردن‌ امکان مراجعات مجدد آنان یکی از مهمترین چالش‌های سازمان‌های تجاری محسوب می‌گردد. این امر با توسعه تکنولوژی و تغییر رفتار مشتریان و انتظارات آن‌ها مشکل‌تر گردیده است. همچنین فناوری اطلاعات و توسعه مفاهیم ارتباطی و الکترونیکی جدید هزینه‌های کلی‌ تعاملات با مشتریان را کاهش داده و فعالیتهای بازاریابی را به صورت هدف‌دارتر و در راستای‌ ارائه خدمات اقتصادی و شخصی توسعه داده است.
با پیشرفت تکنولوژی، مدیریت روابط مشتریان به تدریج به فرآیندهایی تبدیل گردید که‌ امکان تعاملات همه‌جانبه بین سازمان‌ها، شرکت‌ها و مشتریان آنان را فراهم آورد بدین‌ ترتیب عملیات ایجاد، انسجام، تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتریان و کاربرد نتایج حاصل از آن در ارائه خدمات و انجام فعالیت‌های بازاریابی از اهم وظایف این سیستم‌ها به شمار می‌رود [34]. (همانند شکل 3-1)
با توسعه مفاهیم جدید بازاریابی از قبیل بازاریابی مستقیم و بازاریابی مبتنی بر تکنولوژی‌ اطلاعات در راستای ارائه خدمات و محصولات، مفهوم جدیدی با نام‌ سیستم‌های اطلاعاتی مدیریت روابط با مشتریان پایه‌گذاری گردید. سیستم‌های اطلاعاتی‌ مدیریت روابط با مشتریان با به کارگیری نسل دوم تکنولوژی‌های تجزیه و تحلیلی و بخش‌بندی، اطلاعات جامع تعاملات با مشتریان، ارتباطات چندکاناله و تعاملات شخص به‌ شخص به منظور ارائه خدمات و محصولات سفارشی به هربخش از بازار توسعه یافت.

شکل 3-1 ساختار چندسطحی مدیریت روابط با مشتریان سنتی [6]سیستم‌های اطلاعاتی مدیریت روابط با مشتریان عبارت است از جذب و نگهداری‌ مشتریانی که دارای ارزش اقتصادی برای واحدهای تجاری می‌باشند و حذف آن دسته از مشتریانی که صرفه اقتصادی برای موسسه ندارند [35]. بر اساس دیدگاه‌های‌ سنتی، تمرکز فعالیت‌های بازاریابی بر جذب مشتریان جدید می‌باشد. این دیدگاه به مرور زمان‌ به سمت مشتری‌محوری در بازاریابی جهت‌گیری نموده است. ایجاد روابط با مشتریان و مدیریت ارتباطات آن‌ها اساس جدیدترین رهیافت‌های بازاریابی از هر دو دیدگاه تئوری و عملی‌ به شمار می‌رود.
با توجه مقدمات ذکر شده طراحی سیستم اطلاعاتی در چند بخش مختلف به صورت زیر ارائه می‌گردد:
ورود مشتری به سیستم و احراز هویت
دریافت سفارش از مشتری (وضعیت سفارش: معلق پرداخت نشده)
پرداخت توسط مشتری (وضعیت سفارش: معلق پرداخت شده یا انصرافی)
آماده سازی سفارش مشتری (وضعیت سفارش: آماده به ارسال)
تحویل سفارش به مشتری (وضعیت سفارش: توزیع شده) و تعیین وضعیت نهایی سفارش
3-2-1 ورود مشتری به سیستم و احراز هویتبخش اول از این قرار است که کاربر قبل از داشتن اجازه برای ثبت سفارش می‌بایستی حتماً در سامانه عضو شده با‌شد و اطلاعاتی از وی از جمله اطلاعات شخصی و آدرس تحویل مرسوله و پیشینه‌ای از خریدهای قبلی وی در سامانه موجود باشد. مکانیزم کار به این صورت است که بعد از ثبت‌نام کاربر در او با استفاده از نام کاربری و رمز عبور تخصیص داده شده می‌توان در سیستم وارد شود. در نتیجه اگر کاربری در سیستم ثبت‌نام نکرده باشد ملزم به انجام این مرحله است. شمای کلی کار در قالب یک فلوچارت در شکل 3-2 نمایش داده شده است. در ادامه هر بخش با استفاده از زبان مدلسازی UML (زبانی استاندارد برای مدلسازی سیستم‌های اطلاعاتی) برای درک عملکرد و رفتار سیستم به طراحی مدل پرداخته می‌شود و نیز کلیه تعاملات میان کاربران با سیستم موردنظر در قالب همین مدل‌سازی بیان می‌گردد.

شکل 3-2 روند جریان اطلاعاتی ورود مشتری به سیستم
شکل 3-3 دیاگرام مورد استفاده ورود مشتری به سیستمدیاگرام مورد استفاده ورود مشتری به سیستم نیز از قرار شکل 3-3 می‌باشد. مشتری بعد از ورود موفقیت‌آمیز به سیستم می‌تواند محصولات و یا خدمات مورد نظرش را به سبد خریدش اضافه نماید.

شکل 3-4 روند جریان اطلاعاتی ثبت سفارش توسط مشتری3-2-2 دریافت سفارش از مشتری و پرداخت صورتحسابهمان‌طور که در شکل 3-4 نشان داده شده است مکانیزم ثبت سفارش که توسط مشتری انجام می‌پذیرد به این صورت است که مشتری بعد از ورود به سیستم می‌تواند از لیست خدمات و محصولات موجود موارد مورد نظرش را به سبد خرید اضافه کند و در پایان بعد از تایید نهایی سفارش به صورت یک سفارش معلق و پرداخت نشده ثبت خواهد شد. در ادامه نوبت به پرداخت صورتحساب ایجاد شده در مرحله ثبت سفارش می‌رسد. در این مرحله می‎بایستی سفارش معلق پرداخت نشده که خروجی مرحله پیش است به سفارش معلق پرداخت شده تبدیل شود. (شکل 3-5)

شکل 3-5 روند جریان اطلاعاتی پرداخت صورت‌حساباین مرحله شامل دو نوع خروجی می‌باشد. یکی سفارش انصرافی است، همان سفارش معلقی که کاربر آن‌را لغو کرده است. همچنین در این مرحله سفارشاتی که برای مدتی معین در وضعیت معلق پرداخت نشده باقی بماند به طور اتوماتیک به صورت انصرافی در می‌آیند. در صورتی که پرداخت صورتحساب سفارش معلق با موفقیت صورت بپزید سفارش به صورت معلق پرداخت شده در می‌آید. همچنین دیاگرام مورد استفاده دو جریان اطلاعاتی ثبت سفارش و پرداخت صورت حساب به صورت زیر می‌باشد.

شکل 3-6 دیاگرام مورد استفاده ثبت سفارش و پرداخت صورتحساب3-2-3 آماده‌سازی و تحویل سفارشبعد از پرداخت موفقیت‌آمیز صورتحساب سفارش به مرحله آماده‌سازی وارد می‌شود. روند جریان اطلاعاتی در شکل 3-7 نشان داده شده است. خروجی این مرحله یک سفارش آماده به ارسال می‌باشد. در یک حلقه تمامی سفارشات معلقی که پرداختشان با موفقیت انجام شده بررسی می‌شوند و در صورت موجود بودن در انبار وضعیت آن‌ها به صورت آماده به ارسال در می‌آید. در غیر این صورت درخواست برای بخش تولید ارسال شده و سفارش تا زمانی که تولید کامل شود به صورت معلق باقی می‌ماند.

شکل 3-7 روند جریان اطلاعاتی آماده سازی سفارشحالا نوبت به این است که سفارش آماده به ارسال شده تحویل مشتری داده شود. عموما این بخش به صورت سرویس‌گرا و با استفاده از سرویس‌های سازمان پست انجام می‌پذیرد. روند انجام کار این چنین است که محصول آماده به ارسال شده تحویل سازمان پست می‌گردد. در این مرحله وضعیت سفارش به صورت "ارسال شده" در می‌آید. بعد از دریافت، سفارش وارد بخش توزیع شده و با اولویت خاص، بسته به نوع پست انتخاب شده، برای رسیدن به دست مشتری ارسال می‌گردد. با دریافت سفارش توسط مشتری و تایید دریافت وضعیت سفارش به صورت توزیع شده در سیستم ذخیره می‌گردد. روند جریان اطلاعاتی در شکل 3-8 نمایش داده شده است. خروجی این مرحله یک سفارش توزیع شده است. که بعد از گذشتن مدت زمان پشتیبانی (گارانتی) در صورت تایید صحت عملکرد کالا توسط مشتری وضعیت سفارش به صورت "وصول شده" در می‌آید.

شکل 3-8 روند جریان اطلاعاتی تحویل سفارشدیاگرام مورد استفاده مراحل آماده سازی و تحویل سفارش به ترتیب در شکل‌های 3-9 و 3-10 نشان داده شده است.

شکل 3-9 دیاگرام مورد استفاده آماده‌سازی
شکل 3-10 دیاگرام مورد استفاده تحویل سفارش3-3 وضعیت سفارشبا توجه به مطالب ذکر شده می‌توان وضعیت هر سفارش را از مرحله اول ثبت شدن آن توسط مشتری تا مرحله تحویل به وی در جدول 3-1 خلاصه نمود.
جدول 3-1 لیست وضعیت‌های یک سفارشوضعیت سفارش توضیحات
معلق پرداخت نشده سفارشی که مشتری به تازگی ثبت کرده است و هنوز بخش مالی ثبت سفارش انجام نشده. به عبارت دیگر سفارش به صورت پرداخت نشده ثبت شده است.
معلق پرداخت شده زمانی‌که عملیات مالی یک سفارش معلق پرداخت نشده با موفقیت انجام شود سفارش تبدیل به یک سفارش معلق پرداخت شده می‌گردد.
انصرافی کاربر بعد از ثبت سفارش می‌تواند تا زمانی که وضعیت سفارش آماده به ارسال نشده است آن را لغو نماید. در این صورت سفارش تبدیل به یک سفارش انصرافی می‌گردد.
آماده به ارسال سفارشی که مراحل آماده سازی و بسته بندی آن به اتمام رسیده است. به عبارت دیگر سفارش آماده برای ارسال برای مشتری می‌باشد.
ارسال شده سفارش ارسال شده سفارشی است که فروشنده بسته را تحویل پست داده و در سیستم پستی در حال ارسال است. این تغییر وضعیت توسط پست مبدأ انجام می شود.
توزیع شده سفارشی که خریدار آن را دریافت کرده است.
وصول شده سفارشی که مهلت ضمانت آن به اتمام رسیده و خریدار آن‌را برگشت نداده باشد. (مرحله پایانی)
برگشتی سفارشی که به هر دلیلی خریدار از دریافت آن ممانعت کرده و یا به علت نقص برگشت داده شده است.
3-4 واحد‌های عملیاتی سازمانجهت ارائه دیدگاه بهتر ساختار داخلی این سازمان چارت سازمانی در زیر ارائه شده است. چارت سازمانی یا نمودار سازمانی یک نمودار سلسله مراتبی از جایگاه های و مشاغل موجود در سازمان و ارتباط میان آنها است. این نمودار سلسله مراتب سازمان و جایگاه های شغلی موجود در سازمان را مشخص می کند. همچنین به صورت ساده ارتباط طولی و عرضی میان جایگاه های کاری و شغلی را مشخص می کند. به عبارت دیگر ساختار واحدهای عملیاتی سازمان به صورت زیر ارائه می‌گردد.
شکل 3-11 ساختار قرارگیری واحدهای عملیاتی3-5 پایگاه‌داده سیستم اطلاعاتی مشتریبازاریابی رابطه‌ای بر ایجاد روابط بین سازمان و مشتریان که وفاداری و جذب بیشتر آنان‌ را به همراه دارد، تأکید می‌نماید. این موضوع دقیقاً مخالف بازاریابی سنتی مبتنی بر داد و ستد که در آن هدف تنها ایجاد یک رابطه موقت و یکباره برای انجام فروش فوری برای مشتری‌ بوده، می‌باشد. به دنبال این رویکرد نوین در بازاریابی بود که سیستم‌های اطلاعاتی مدیریت‌ روابط با مشتریان پا به عرصه وجود گذاشت و به صورت ترکیبی از سخت‌افزار، نرم‌افزار، فرآیندها، کاربردها و تعهد مدیریت تعبیر گردید.
به منظور ذخیرهسازی اطلاعات مورد نیاز در طراحی این سیستم و نمایش روند جریان اطلاعات، و همچنین نحوهی ذخیره سازی آنها، پایگاه‌داده زیر را در نظر میگیریم. در شکل 3-12 این جداول و اجزای سازندهی آنها با جزئیات نشان داده میشود.
شکل 3-12 پایگاه داده سیستم اطلاعاتی مشتری3-5-1 ارتباط فیلدهای بازمهندسی با واحدهای عملیاتی سازمانبه منظور بازمهندسی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بخش‌های دخیل در سفارشات مشتریان و نحوه ارتباط این فیلدها با واحدهای عملیاتی مورد نظر به صورت زیر نمایش داده خواهند شد. به عبارت دیگر در شکل زیر مشخص می‌شود کدام فیلدها برای کدام واحدهای عملیاتی بازخورد مفیدی در راستای انجام هرچه بهینه‌تر بازمهندسی به حساب می‌آیند.
شکل 3-13 نحوه ارتباط فیلدهای بازمهندسی با واحدهای عملیاتی سازمانالبته قابل ذکر است در فصل چهارم به طور مفصل‌تر در رابطه با نحوه ارتباط فیلدهای بازمهندسی با واحدهای عملیاتی سازمان به تفکیک هر واحد عملیاتی بحث خواهیم نمود.
3-6 استفاده از ابزارهای برنامه‌ریزی استراتژیک، جهت تدوین راهبردها3-6-1 مفهوم کلی برنامه‌ریزی استراتژیکبرنامه‌ریزی عبارتست از فرایندی دارای مراحل مشخص و بهم پیوسته برای تولید یک خروجی منسجم در قالب سیستمی هماهنگ از تصمیمات. برنامه ریزی فکر کردن راجع به آینده یا کنترل آن نیست بلکه فرایندی است که می‌تواند در انجام این امور مورد استفاده قرار گیرد. برنامه‌ریزی، تصمیم‌گیری در شکل معمول آن نیست بلکه از طریق فرایند برنامه‌ریزی، مجموعه‌ای از تصمیمات هماهنگ اتخاذ می‌شود و می‌تواند برای زمان حال یا آینده انجام گیرد.
برنامه‌ریزی استراتژیک گونه‌ای از برنامه‌ریزی است که در آن هدف، تعریف و تدوین استراتژی‌هاست. از آنجایی که استراتژی می‌تواند دارای عمر کوتاه یا بلند باشد برنامه‌ریزی استراتژیک می‌تواند برنامه‌ریزی بلندمدت یا کوتاه‌مدت باشد اما متفاوت از آن‌هاست. واژه «استراتژیک» معنی هر آنچه را به استراتژی مربوط باشد در بردارد. واژه «استراتژی» از کلمه یونانی «استراتگوس» گرفته شده است که به معنای رهبری است. برنامه ریزی استراتژیک کوششی است ساخت‌یافته برای اتخاذ تصمیم‌های اساسی و انجام اعمالی که ماهیت سازمان، نوع فعالیت‌ها و دلیل انجام آن فعالیت‌ها توسط سازمان را شکل داده و مسیر می‌بخشد. همانطور که استراتژی نظامی پیروزی در جنگ است، برنامه ریزی استراتژیک نیز طرق انجام مأموریت‌های سازمان را دنبال می‌کند.
3-6-2 ویژگی‌های برنامه‌ریزی استراتژیکفرایند برنامه ریزی استراتژیک اساساً فرایندی هماهنگ‌کننده بین منابع داخلی سازمان و فرصت‌های خارجی آن می‌باشد. هدف این فرایند نگریستن از درون «پنجره استراتژیک» و تعیین فرصت‌هایی است که سازمان از آنها سود می‌برد یا به آنها پاسخ می‌دهد. بنابراین فرایند برنامه‌‌ریزی استراتژیک، یک فرایند مدیریتی است شامل هماهنگی قابلیت‌های سازمان با فرصت‌های موجود. این فرصت‌ها در طول زمان تعیین شده و برای سرمایه‌گذاری یا عدم سرمایه‌گذاری منابع سازمان روی آن‌ها، مورد بررسی قرار می‌گیرند. حوزه‌ای که در آن تصمیمات استراتژیک اتخاذ می‌گردند شامل (1) محیط عملیاتی سازمان، (2) مأموریت سازمان و (3) اهداف جامع سازمان می‌باشد. برنامه‌ریزی استراتژیک فرایندی است که این عناصر را با یکدیگر در نظر گرفته و گزینش گزینه‌های استراتژیک سازگار با این سه عنصر را آسان می‌سازد و سپس این گزینه‌ها را بکار گرفته و ارزیابی می‌کند.
باید توجه داشت که هر فرایند برنامه‌ریزی استراتژیک زمانی باارزش است که به تصمیم‌گیرندگان اصلی کمک کند که به صورت استراتژیک فکر کرده و عمل کنند. برنامه‌ریزی استراتژیک به خودی خود هدف نیست بلکه تنها مجموعه‌ای از مفاهیم است که برای کمک به مدیران در تصمیم‌گیری استفاده می‌شود. می‌توان گفت که اگر استراتژیک فکر کردن و عمل کردن در فرایند برنامه ریزی استراتژیک به صورت عادت درآید، آنگاه فرایند می‌تواند کنار گذاشته شود.
3-6-3 منابع تدوین استراتژی‌هاباید توجه داشت که استراتژی‌های مختلف به طور شانسی و دفعتاً ظاهر نمی‌شوند بلکه بایستی آن‌ها را از رسالت و مأموریت سازمان، اهداف کلان و بلند مدت و همچنین بررسی عوامل بیرونی و درونی سازمان ایجاد کنید و به وجود آورید. ضمن آنکه نیم نگاهی به استراتژی‌های موفق در زمینه کاری و فعالیت خود بایستی داشته باشید. مطالعه روش و نحوه‌ی برنامه‌ریزی بلند مدت شرکت‌های موفقی که در زمینه کاری مشابه با شما می‌باشند دید خوب و مناسبی به شما خواهد داد تا جهت برنامه ریزی استراتژیک سازمان خود از آن ها نه تقلید که الگو برداری نمایید.
فاز تدوین استراتژی ها از مهم‌ترین مراحل فرآیند مدیریت استراتژیک می‌باشد. در این مرحله شما متوجه می‌شوید که بایستی توان تحلیل و تفکر خود را بیشتر از مراحل پیشین برنامه ریزی استراتژیک باید به کار ببندید. مراحل تعیین عوامل داخلی و خارجی نیز شامل فعالیت های تحلیلی نیز بودند اما جنبه گردآوری داده‌ها و اطلاعات در آن‌ها قدری پر رنگ‌تر می‌نمایاند. در این مرحله شما بایستی با استفاده از اطلاعات و داده‌های گردآوری شده قبلی، قدرت تحلیل و خلاقیت خود را به کار بسته و استراتژی های ممکن را با توجه به شرایط سازمانی و موقعیت آن در جامعه کسب و کار مرتبط، تعیین و تدوین نمایید.
3-6-4 تدوین استراتژی‌هامتدهای گوناگون تدوین استراتژی‌ها را می‌توان در یک پروسه‌ی سه مرحله‌ای تصور کرد. این تکنیک‌ها برای انواع سازمان‌ها با وسعت و بزرگی زیاد و یا بنگاه‌های کوچک قابل به کارگیری می‌باشند. مدیران ارشد سازمان‌ها می‌توانند با استفاده از این روش‌ها استراتژی‌ها را شناسایی، ارزیابی و انتخاب نمایند.
3-6-5 مراحل تدوین استراتژی3-6-5-1 مرحله ورودیدر این مرحله شما با استفاده از رهیافت‌های ارائه شده در پروژه - ریسرچتحلیل محیط بیرونی و ارزیابی عوامل خارجی و همچنین مطلب روش تحلیل محیط درونی و ارزیابی عوامل داخلی در مدیریت استراتژیک، داده‌ها و اطلاعات مورد نیاز برای تدوین استراتژی ها را گردآوری و ایجاد می‌نمایید.
3-6-5-2 مرحله مقایسهدر این بخش از فرآیند برنامه ریزی و مدیریت استراتژیک با مقابل هم قرار دادن عوامل مهم داخلی و خارجی، انواع استراتژی هایی که اجرای آنها برای سازمان امکان پذیر است را بدست می آورید و تعیین می کنید. روش ها و تکنیک های متفاوتی برای این مهم یعنی تعیین استراتژی ها وجود دارد که در این مطلب تمرکز خود را بیشتر بر روش ماتریس قوت ها، ضعف ها، تهدیدها و فرصت ها گذاشته و آن را با هم مرور خواهیم کرد. در این مرحله که مطلب پیش روی شما به آن می‌پردازد از ماتریس SWOT، نقاط ضعف، نقاط قوت، فرصت‌ها و تهدیدها برای تعیین استراتژی‌ها بهره می‌گیریم.
3-6-5-3 مرحله تصمیم‌گیریدر این مرحله از اطلاعات به دست آمده از مرحله ورودی، استفاده شده تا استراتژی هایی را که در مرحله ی دوم، شناسایی شده اند را مورد ارزیابی قرار دهیم. این ارزیابی به صورت عینی و بدون اعمال نظر شخصی انجام می شود. با تکنیکی که در این مرحله ارائه می شود میزان مطلوب بودن و جذابیت انواع استراتژی ها را مشخص می کنیم و مبنایی عینی، کمی و مقداری برای انتخاب استراتژی مناسب از بین استراتژی های مختلف به دست می دهیم. در مورد ارزیابی استراتژی های ایجاد شده در مطالب بعدی به صورت مفصل صحبت خواهیم کرد. این نکته مهم را به خاطر داشته باشید که در مراحل سه گانه و استفاده از روش ها و تکنیک های مختلف بایستی به صورت توأمان و هم زمان از تحلیل های منطقی و قضاوت های شهودی استفاده نمایید.
همان‌طور که می دانید تحلیل های منطقی مبتنی بر تکنیک های تحلیلی داده های آماری و عدد و رقم بوده و قضاوت های شهودی ناظر به بحث و گفتگوی کارشناسان و خبرگان و درک و دریافت ذهنی آنان می باشد که آن نیز بر پایه تجربیات، دانش و تفکر تحلیلی آن ها استوار شده است. منظور شم خوب اقتصادی، حس ششم قوی و . . . می باشد. ضمناً اگر اطلاعات عینی وجود نداشته باشد و یا به روش های علمی ، تجزیه و تحلیل نشوند در فرآیند تدوین استراتژی ها عواملی چون تعصبات شخصی، سیاست ورزی، احساسات یا عواطف، ویژگی های شخصیتی و همچنین خطای هاله ای تأثیر گذار خواهد بود و احتمالاً راه به بیراهه بدل خواهد شد.
3-6-6 ماتریس SWOTاستراتژی را می توان مقایسه ای دانست که سازمان بین مهارت ها و منابع داخلی و فرصت ها و ریسک ها می نماید. این تکنیک نیز بر اساس اطلاعاتی که از ارزیابی عوامل درونی و بیرونی بدست آمده بنا می شود و فرصت ها و تهدیدات بیرونی را با نقاط قوت و ضعف داخلی مقایسه می کند تا استراتژی هایی که متناسب با شرایط درونی سازمان بوده و اثرات وضعیت پیرامون سازمان را نیز در برداشته باشد به دست دهد. در بیشتر شرایط، روابط بین عوامل درونی و بیرونی، پیچیده است و برای مقایسه این عوامل باید بتوانید نتایجی را که از آن ها بدست می‌آید یعنی استراتژی ها را هماهنگ نموده و آنها را متعادل و متوازن نمود.
هر سازمانی برای اینکه موفق شود باید استراتژی های خوبی را تدوین کند و به اجرا در آورد. اگر اهل فوتبال باشید می دانید که یک حمله خوب و همه جانبه بدون دفاع مناسب و حساب شده، معمولاً به گل خوردن و شکست می انجامد. طبیعی است که هجومی بی مهابا و بدون داشتن گرویی و پشتیبان لازم و کافی، غیرعاقلانه می نمایاند. تدوین استراتژی برای بهره بردن از فرصت ها یا نقاط قوت، نوعی حمله است در حالی که طرح ریزی برای کاهش و یا حذف آسیب های ناشی از تهدید ها و یا نقاط ضعف به معنای دفاع می باشد. به همین دلیل بایستی برای تدوین استراتژی های گوناگون باید آن ها را هماهنگ نمود و همانطور که در پاراگراف پیش گفتیم بین آنها تعادل و توازن برقرار نمود. با استفاده از ماتریس SWOT می‌توانید چهار نوع استراتژی را ارائه نمایید.

user8260

نکته قابل ذکر در توصیف اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری اینست که لزوماً گستردگی حوزه اطلاعاتی یک سازمان کلید موفقیت آن سازمان به حساب نمی‌آید، بلکه این چگونگی کاربرد این اطلاعات است که نقش محوری دارد [5]. از جمله مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمان‌ها می‌توان به حفظ مشتریان فعلی و ترغیب آنان به خریدهای مجدد و فراهم آمدن زمینه‌ای برای تبدیل شدن به سازمان‌های هوشمند و دانش‌محور اشاره نمود. از طرف دیگر تضمین کیفیت، ایجاد تصور مثبت در قبال محصول، افزایش قابلیت اطمینان، ضمانت مرتبط با علامت مشخصه محصول که از طریق برنامه‌های بازاریابی حاصل می‌شود، برخی از مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای خود مشتریان هستند.
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، ‌یک راهکار تجاری از طریق نرم‌افزار و فنونی که برای کمک بیشتر به مدیریت مؤثر ارتباطات مشتری در کانال‌های مستقیم یا غیرمستقیم مرتبط شده‌اند،‌ می‌‌باشد. مدیریت ارتباط با مشتری از بازاریابی یک به یک به منظور سفارشی کردن محصولات برای مشتری استفاده می‌کند. که شامل یک فرآیند جمع‌آوری داده پیوسته در تمام مدت تماس با مشتری و سپس تبدیل این داده‌ها به دانش برای ایجاد ارتباط موثرتر با مشتری در جهت سودآوری بیشتر می‌باشد. [5]
امروزه از مدیریت ارتباط با مشتری تحت عنوان مدیریت سنتی ارتباط با مشتری یاد می‌شود و با ظهور اینترنت و توسعه تجارت در بستری الکترونیکی، نحوه داد و ستد شکل تازه‌ای به خود گرفته است و شرکت‌ها برای ایجاد مزایای رقابتی و تضمین کسب سهم در جو موجود به دنبال راهکاری مدرن‌تر هستند. در نتیجه این توسعه، حوزه جدیدی از مدیریت ارتباط با مشتری با عنوان مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (ECRM) یا مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری پدید آمده که حاکی از الکترونیکی شدن شیوه‌های تبادل داده‌ها است. به عبارت دیگر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی مجموعه‌ای از استراتژی‌های برخط و یکپارچه است که در شناسایی، بدست آوردن و نگهداری مشتریان به عنوان بزرگ‌ترین سرمایه‌های شرکت ایفای نقش می‌کند.
دایچه مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی را به دو دسته کلی تقسیم می‌کند [6]: (1) مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی: شامل مراکز تماس با مشتریان همانند تلفن، فکس، ایمیل و ... که عملیات بازاریابی و فروش توسط گروه‌های ویژه انجام می‌پذیرد. (2) مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تحلیلی: این نوع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی نیازمند تکنولوژی است تا داده‌های زیادی از مشتریان، با هدف تجزیه و تحلیل و ایجاد فرصت‌هایی در کسب و کار جدید، جمع‌آوری شود. همچنین قابل ذکر است مدیریت ارتباط با مشتری با توجه به اهداف سازمان، شکل‌های متفاوتی به خود می گیرد و برای تمرکز بر مشتری و فرآیندهایش نیاز داریم بدانیم چه سیستمی باید طراحی شود.[7] سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری مخزنی جهت ضبط و نگهداری اطلاعات مشتریان ایجاد کرده و ابزاری برای طبقه بندی و دسترسی به این اطلاعات توسط سازمان فراهم می‌آورند.
قابل ذکر است قبل از اجرای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در سازمان برخی نکات بایستی مدنظر قرار داده شود. شکل 1-1 چارچوبی برای مرحله قبل از اجرای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در سازمان را نشان می‌دهد که شامل استراتژی‌های کسب و کار، وظایف کسب و کار، مهندسی مجدد فرآیندها، تکنولوژی و آماده‌سازی (تدارکات) می‌باشد. [7]

شکل 1-1 چارچوبی برای مرحله قبل از اجرای مدیریت ارتباط با مشتری
هنگامی که شرایط اقتصادی باعث می‌شود، بودجه‌های فناوری اطلاعات به صورت دقیق و موشکافانه بررسی شوند، مدیریت ارتباط با مشتری همچنان به عنوان یک اولویت برای شرکت‌ها باقی می‌ماند. یک بررسی از شرکت‌های خرده‌فروش، نشان می‌دهد که 52 درصد از آن‌ها مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان یکی از اولویت‌های اصلی تجارتشان در نظر دارند. بازار مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی هنوز نوپا است. با تکنولوژی و کاربردهایی که هنوز در حال رشد و بلوغ بوده و فروشنده‌هایی که در حال استحکام بخشیدن به کارشان در این زمینه توسط این تکنولوژی‌ها هستند. شرکت‌ها خدمات چندکاناله با کیفیتی بالا برای مشتریانشان بوجود می‌آورند، مشتریانی که فروشنده‌های مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی را مجبور به ارائه راه‌حل‌های بهتر و پربارتر می کنند. [6]
با توجه به تغییرات دائمی محیط سازمان‌ها و فعالیت‌های آن‌ها که هم‌راستا با گسترش نیاز‌های مشتریان است، سازمان‌ها همواره نیازمند به‌کارگیری مدیریتی نوین هستند. مهندسی مجدد (بازمهندسی) از جمله فنونی است که با انطباق اثربخش سازمان‌ها و شرایط نوین به مدیران کمک‌های فراوانی در جهت برآورده‌سازی نیازهای جدید مشتریان می‌نماید. همان‌طور که ذکر کردیم با توجه به رشد روزافزون دامنه نیازهای مشتریان از سازمان یا سیستم، نحوه مدیریت ارتباط با آن‌ها نیز ابعاد تازه‌ای به خود می‌گیرد که توان پوشش این گستردگی در استفاده از فن بازمهندسی تحقق می‌یابد. به عبارت دیگر بازمهندسی یک فرآیند ارتباط با مشتری عبارتست از یک نگرش مدیریتی جهت پیشرفت در شناخت، جذب و نگهداری مشتریان به وسیله افزایش کارایی و اثربخشی فرآیندهای موجود. البته شایان ذکر است که جهت حصول اطمینان از انجام موفقیت آمیز پروژه بازمهندسی، نخست باید شناخت مناسبی نسبت به وظیفه بازمهندسی فرآیندها بدست آورد. [8]
به بیان دیگر، مهندسی مجدد فرآیند مدیریت ارتباط با مشتریان به مفهوم ارائه طرحی نوین در عرصه روابط میان سازمان و مشتریان برای ایجاد خلاقیت و نوآوری در ذهنیت، دگرگونی ساختارها و سازماندهی نیروها و واحدهای سازمانی در راستای کاربرد موثر منابع و امکانات، نقشی اساسی ایفا نموده است. البته قابل ذکر است که عدم درک مناسب از بازمهندسی و به‌کار‌گیری نامناسب آن باعث شکست پروژه‌های بازمهندسی می‌شود. بنابراین، شناخت کامل مفاهیم و تعاریف بازمهندسی می‌تواند در درک مناسب آن موثر باشد.
1-2 ضرورت تحقیقدر بازار رقابتی امروز سازمان‌هایی موفق خواهند بود که گستره بیشتری از مشتریان را تحت پوشش قرار دهند. از سوی مقابل مشتریان نیز در پی سازمان‌هایی هستند که میزان بیشتری از خواسته‌های آن‌ها را تحت پوشش قرار می‌دهند. جهت انطباق این دو موضوع، طراحی ساز و کاری که بتواند ارتباط فوق را برقرار سازد دارای اهمیت است. همین‌طور شناسایی بازارهای هدف از دید سازمان که منجر به سوددهی بیشتر می‌گردد، دارای اهمیت می‌باشد. به طور خلاصه ضرورت انجام تحقیق را می‌توان در موارد زیر خلاصه نمود:
پوشش گستره بیشتری از مشتریان جهت افزایش سهم بازار و سود‌دهی
انطباق ارضای خواسته‌های مشتریان با فرایندهای کاری سازمان
تسهیل و افزایش سرعت بازمهندسی از طریق گردش اطلاعات با فناوری اطلاعات
انعطاف بیشتر در سیستم بازاریابی با ارایه استراتژی‌های مناسب
1-3 اهداف تحقیقهدف اصلی این طرح ارائه ساختار فرآیندی مهندسی مجدد در امور سازمان با توجه به نظریات مشتریان از طریق یک سیستم الکترونیکی می‌باشد که علاوه بر ارضای تمایلات مشتریان با ارائه استراتژی‌های بازاریابی تحت وب، افزایش سود دهی سازمان مدنظر قرار می‌گیرد. به عبارت دیگر اهداف تحقیق را می‌‌توان در موارد زیر خلاصه نمود:
ارائه ساختار فرآیندی مهندسی مجدد در امور سازمان با توجه به نظریات مشتریان
استفاده از یک سیستم الکترونیکی (مبتنی بر وب)
ارضای تمایلات مشتریان با ارائه استراتژی‌های بازاریابی تحت وب
افزایش سود دهی سازمان
1-4 مفروضات مسئلهفرضیات در نظر گرفته شده برای تحقیق به قرار زیر می‌باشد:
استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در سازمان ممکن می‌باشد.
مدیریت تمایل به بازمهندسی در فرآیندهای کاری را دارد.
هدف مدیریت ارتباط با مشتری، بهبود روابط با مشتریان، و برآوردن نیازهای آن‌هاست.
سیستم بازاریابی تحت وب دارای قابلیت اجرایی می‌باشد.
مشتریان تحت یک سیستم الکترونیکی نظرات خود در مورد وضعیت خدمات سازمان را ارائه می‌نمایند.
1-5 مدل تحقیقهمان‌طور که در شکل 1-2 هم قابل مشاهده است. ابتدا با مشخص کردن خواسته‌های مشتریان تحت سیستمی الکترونیکی و شناسایی نقاط اثر آن در سازمان به عمل بازمهندسی (با در نظر گرفتن محدودیت‌های سازمان) پرداخته می‌شود. سپس جهت ارتقای مفاهیم بهره‌وری و اثربخشی و نیز توسعه سوددهی حاصل از خدمات سازمان استراتژی‌های متمرکز بر متدلوژی‌های بازاریابی ارائه می‌گردد. بنابراین مرور کامل روش‌های بازاریابی مبتنی بر وب نیز ضروری می‌باشد.

شکل 1-2 مدل تحقیق1-6 کلمات کلیدی و تعاریفدر این بخش به توضیح مختصری از کلمات استفاده شده می‌پردازیم:
مدیریت ارتباط با مشتری: فرآیند جذب مشتریان جدید، نگهداری مشتریان موجود، و سرمایه گذاری بر روی مشتریان تعریف است که به وجود آورندهی فضایی است که سازمان تحت آن در تعامل با مشتریانش میباشد.
مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی: همان فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری در بستری الکترونیکی (مبتنی بر) و با استفاده از فناوری اطلاعات (IT) که اشتقاقی از تجارت الکترونیکی می‌باشد.
بازمهندسی: تفکر مجدد بنیادین و طراحی مجدد اساسی فرآیندها برای دست یافتن به اصلاحات چشمگیر در موارد حساس و سنجش هم‌زمان کارایی پارامترهایی مانند هزینه‌ها؛ کیفیت؛ خدمات و سرعت.
برنامه‌ریزی استراتژیک: فرآیندی که سازمانها برای پیشبرد برنامهها و فعالیتهای خود جهت دستیابی به اهداف، و تحقق مأموریت سازمانی بهره میگیرند.
بازاریابی: بازاریابی شامل درک خواسته‌های مشتری و تطابق محصولات شرکت، برای برآورده ساختن آن نیازها و در برگیرنده فرآیند سودآوری برای شرکت است.
بازاریابی الکترونیکی: بکارگیری کانال‌های الکترونیکی ارتباط با مشتریان به منظور نشر پیام‌های بازاریابی
تجارت الکترونیکی: فرایند خرید، فروش یا تبادل محصولات، خدمات و اطلاعات از طریق شبکه‌های کامپیوتری و اینترنت می‌باشد.

فصل دوم
ادبیات و پیشینه تحقیق2-1 مقدمهبا توجه به یکپارچه شدن عناصر فناوری و بازاریابی در مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی، همه جنبه‌های تجربه برخط مشتری در طول چرخه تعامل تحت پوشش قرار می‌گیرد، لذا در این پایان‌نامه‌ با تکیه بر بازمهندسی فرآیند‌های مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی به ارائه استراتژی‌های بازاریابی می‌پردازیم. از این رو در این فصل مروری بر ادبیات موضوعی در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری و ترکیب آن با مباحث بازاریابی و بازمهندسی در سه بخش مجزا مطرح خواهند شد.
2-2 بازاریابی و بازمهندسیبخش اول مربوط به مباحث بازاریابی و بازمهندسی است که در آن با استفاده از تکینیک‌های بازمهندسی فرآیندها، به بهبود بازاریابی سیستم کنونی پرداخته می‌شود که از نتایج آن می‌توان به افزایش گستره بازار مشتریان الکترونیکی و سود حاصل از آن اشاره کرد. با توجه به نقاط ضعفی که در ساختار فعلی سازمان در زمینه بازاریابی وجود دارد تکنیک بازمهندسی بهترین راه برای بهبود روش‌های موجود است زیرا با استفاده از نقاط قوت موجود و تقویت نقاط ضعف بیشترین کارایی را نتیجه خواهد داد.
2-2-1 مفاهیم پایه‌ای در حوزه بازاریابی و بازمهندسیبازاریابی الکترونیک عبارتست از بکارگیری کانال‌های الکترونیکی ارتباط با مشتریان به منظور نشر پیام‌های بازاریابی [9]. در همین ارتباط، بازاریابی اینترنتی اصطلاحی است که عموما بدین معنی است: دستیابی به اهداف شرکت از طریق برآوردن و فراتر رفتن از نیازهای مشتریان به نحوی بهتر از رقبا با استفاده از فن‌آوری‌های دیجیتالی اینترنت [10]. بازاریابی اینترنتی عبارتست از فرایند ایجاد و حفظ روابط مفید متقابل با مشتریان از طریق فعالیتهای اینترنتی به منظور تسهیل تبادل ایده‌ها کالاها و خدمات به نحوی که اهداف هر دو طرف را محقق سازد [11]. این تعریف شامل بخشهای زیر است: فرآیند، ایجاد و حفظ روابط مفید متقابل با مشتریان، استفاده از اینترنت درانجام فعالیتهای بازاریابی، مبادله، تحقق اهداف طرفین. همچنین بازاریابی آنلاین به شرکتهای عضو شبکه‌های لجستیک بازاریابی که حاوی جریانی از اطلاعات کالاها خدمات، تجارب و پرداخت‌ها و اعتبارات می‌باشند اشاره دارد [10].
بازمهندسی فرایندهای سازمانی راهی است برای تطابق سریع و آنی با شرایط محیطی. بازمهندسی از طریق ابزارهایی که در اختیار دارد باعث تغییر فرایند‌ها و در نهایت کل سازمان در ابعاد وسیع می‌شود و با همین ابزار که به اهرم‌های تغییر بازمهندسی فرایندها نیز معروف است بازمهندسی عملی می شود. نقطه شروع برای کسب موفقیت در بازاریابی الکترونیک مانند راهبرد بازاریابی یا کسب و کار خلق یک فرایند راهبردی است که به خوبی تعریف شده باشد تا اهداف بازاریابی را از طریق ارتباطات بازاریابی پیوند داده و روش‌هایی را برای کسب اهداف مورد نظر طراحی کند. [1]
همچنین با توجه به تعاریفی که از مهندسی مجدد فرآیندهای کسب و کار ارائه شده، فناوری اطلاعات نقش حساس و برجسته‌ای در مهندسی مجدد سازمان ایفا می‌کند، خلق نیازهای جدید، لزوم توسعه محصولات جدید و صدور رویه‌ها و مقررات اجرایی بهتر از عمده تأثیرات مهم فناوری اطلاعات در مهندسی مجدد فرآیندهای کسب و کار خواهد بود. به‌وسیله پیاده‌سازی کامل فناوری اطلاعات در سازمان، این تغییرات داخلی باعث تسریع روند کاری و هدایت تغییرات به نوع محصولات، خدمات و بازار، صنعت و حتی جامعه خواهد شد. چهارچوب نقش‌های فناوری اطلاعات در مهندسی مجدد را می‌توان بصورت آغازکننده، تسهیل‌کننده و توانمندساز تصور کرد. [37]
2-2-2 کارهای مرتبط در حوزه بازاریابی و بازمهندسیدر ادامه این بخش به بیان چند مورد مطالعه انجام شده در زمینه پیوند دو شاخه بازاریابی و بازمهندسی خواهیم پرداخت.
شانون اسکالین، جری جرمستاد و نیکولاس رومانو مطالعه‌ای راجع به ارتباط الکترونیکی در بازاریابی و جایگزینی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی با بازاریابی سنتی ارائه دادند. این مطالعه نشان می‌دهد که مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی جدیدترین تکنیکی است که شرکت‌ها برای افزایش مهارت و ظرفیت‌های بازاریابی استفاده می‌کنند. همچنین نشان می‌دهد که چگونه مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تعاریف مفاهیم بازاریابی سنتی را گسترش می‌دهد و یک شرکت را قادر می‌سازد تا اهداف بازاریابی داخلی شرکت آشنا شود. در این مطالعه برای موثر و کارامد بودن یک سازمان به مواردی همچون خرید مشتری، استراتژی بازاریابی و تکامل مراکز تماس مشتری به مراکز تماس الکترونیکی مشتری در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی پرداخته شد. [12]
در سال 2010 در پروژه - ریسرچ‌ای تحت عنوان «زیرساخت های فناوری اطلاعات، طراحی مجدد فرایند سازمانی، ارزش کسب و کار» رونالد رامیرز، نایجل ملویل، ادوارد لاولر در مطالعه‌ای فن‌آوری اطلاعات و طراحی مجدد فرایند و عملکرد شرکت‌ها را در سه روش بیان کردند: تجزیه و تحلیل فناوری اطلاعات و بازمهندسی فرآیندهای کسب و کار یک شرکت، برآورد مفاهیم عملکرد ارزش بازاریابی و تولید، تجزیه و تحلیل رفتار (با استفاده از مجموعه داده های 228 شرکت بین سال‌های 1996-1999). [13]
آنها ارتباطی بین فناوری اطلاعات و بازمهندسی و عملکرد فرایند یافتند. تعامل بین فناوری اطلاعات و اوراق بهادار بازمهندسی فرآیندهای کسب و کار، با بهره‌وری شرکت و ارزش بازار همراه می‌باشد. همچنین در این پروژه - ریسرچدیدگاهی برای سرمایه گذاری کسب و کار در فناوری اطلاعات و باز طراحی فرآیند مورد بررسی قرار گرفت. دو گروه اصلی طراحی مجدد فرآیند یعنی توجیه اقتصادی و بازسازی کار در این پروژه - ریسرچبررسی شد. تحقیقات نشان می‌دهد که فناوری اطلاعات نقش مهم و مکملی در طراحی مجدد فرایند دارد. شرکت‌ها با سطوح بالای سرمایه گذاری فناوری اطلاعات که دارای کاربرد بیشتری در تصمیم‌های غیر متمرکز دارند، از سیستم‌های خودمحور و کارکرد متقابل استفاده می‌کنند.
بازمهندسی فرایند کسب و کار، فرآیند‌های کسب و کار نوآورانه و جدید را در بر می‌گیرد و باعث می‌شود که شرکت‌ها در محیط‌های رقابتی، با تغییرات سازگار شوند. مخصوصا بازمهندسی در فضای کسب و کار کنونی، شرکت‌ها را قادر می‌سازد که فرایندهای کسب و کار انعطاف‌پذیر ایجاد کنند که با خواسته‌های پویا و اطلاعات فشرده و بازار جهانی همخوانی داشته باشد. بازطراحی فرایند یکی از برنامه‌هایی است که می‌تواند تغییرات سازمانی مثبتی ایجاد کند. دیگر برنامه های مورد استفاده توسط شرکت‌ها، شامل مشارکت کارمندان، مدیریت کیفیت جامع و مدیریت فرایند کسب و کار می‌باشد. [14]
فن‌آوری اطلاعات، سازمان‌ها را برای طراحی مجدد فرایند‌ها آماده می‌کند و طراحی سازمانی با عملکرد بالایی را نشان می‌دهد. قابلیت‌های اطلاعاتی که توسط فناوری اطلاعات ایجاد می‌شود، باعث می‌شود که سرمایه‌گذاری اطلاعاتی، یک مؤلفه مهم در شیوه‌های کاری‌ای باشد که با تغییرات سازمانی در ارتباط است. در این پروژه - ریسرچفرضیه‌های زیر نتیجه شد:
1. تعامل بین فناوری اطلاعات سازمان و طراحی مجدد فرایند به طور مثبت و قابل توجهی با عملکرد سازمانی ارتباط دارد.
2. ارتباط بین عملکرد سازمانی و تعامل بین فناوری اطلاعات با توجه به طراحی مجدد فرآیند به دو عامل توجیه اقتصادی و بازسازی کار بستگی دارد.
نتایج حاصل از این تحقیقات نشان می‌دهد که:
1. مدیران باید سرمایه گذاری در فناوری اطلاعات و طراحی مجدد فرایند را به عنوان وسیله‌ای برای بهبود عملکرد شرکت در نظر بگیرند. در کوتاه مدت، با تمرکز بر چگونگی ساختار کار در شرکت، می‌توانند بهره‌وری تولید و همچنین عملکرد را بهبود بخشند.
2. برای اثرات دراز مدت، مدیران باید محافظه کارانه تر با تغییرات برخورد کنند. به جای تلاش برای پیاده‌سازی تغییرات زیاد در شرکت، طراحی مجدد فرایند می‌تواند موثر واقع شود.
محیط مجازی ارتباطی و شبکه جهانی اینترنت موجب افزایش سرعت و توسعه ارتباط‌های پیشرفته در همه جا، دسترسی در هر لحظه و ابزاری ساده از طریق مرورگرهای وب گردیده است. سازمان‌ها پیشرو با استفاده از تکنولوژی‌های نوین در ارتباطی پا به عرصه بازاریابی الکترونیکی گذاشته‌اند و بدین ترتیب از طریق محیط مجازی با مشتری‌ها، فروشنده‌ها و شرکای خود تماس برقرار می‌کنند. اینترنت و اینترانت موجب تغییر حرکت اطلاعات در سازمان‌ها، تغییر نحوه تبادل اطلاعات تجاری و ارتباطات گردیده‌اند. این شرایط نوین موجب ایجاد ارزش‌های جدید در دنیای کسب و کار گردیده است.
بازمهندسی فرآیندهای کسب و کار برای بازاریابی الکترونیکی نقش بیشتری نسبت به توانمندی‌های وب دارد. این مطلب دکتر زرگر در کتاب اصول و مفاهیم فن‌آوری اطلاعات به این ترتیب بیان شده که بازمهندسی فرآیندهای کسب و کار شامل طراحی مجدد فرآیندها در سرتاسر حلقه‌های ارتباطی درون سازمانی و بین سازمانی است. این شرکت‌ها چه در ابتدای زنجیر ارتباطی باشند (مانند سفارش‌گذاری، مدیریت انبارداری و تولید) و چه در انتهای این حلقه (مانند فروش، بازاریابی و خدمات مشتری) باید به یکدیگر متصل شوند. وقتی سازمان‌ها بتوانند اطلاعات را به موقع و در هر لحظه به راحتی مبادله کنند، کارها در یک شبکه ارتباطی بین سازمان‌ها از قبیل مدیریت زنجیره تأمین نیز بهتر انجام می‌شود. [2]
بازمهندسی فرآیندهای کسب و کار در بازاریابی الکترونیکی شامل فکر نو و طراحی مجدد فرآیندها در سطح یک سازمان و سطح ارتباط‌های زنجیره‌ای سازمان‌ها، معروف به مدیریت زنجیره تأمین، برای بهره‌برداری بیشتر از مزایای ارتباطی، فضای مجازی اینترنت و راه‌های نوین ایجاد ارزش است. با استفاده از بازاریابی الکترونیکی، اطلاعات فرآیندها هر لحظه در اختیار مشتری قرار می‌گیرد. علاوه بر این، اطلاعات مشتری به سازنده نیز ارسال شده است تا نظر و سلیقه مشتری مستقیماً در طراحی محصول مدنظر واقع شود. از این رو قواعد کاری سازمان‌ها تغییر می‌کند؛ انجام سفارش، فرآیندهای کاری و فروش نیز برای تجارت الکترونیکی باید طراحی مجدد شوند. بنابراین در تجارت الکترونیک، اگر به مانند بسیاری از سازمان‌هایی که هم‌اکنون در این زمینه سرمایه‌گذاری کرده‌اند عمل شده و توجهی به تغییرات فرآیندی نگردد، نتیجه‌ای جز شکست عاید سازمان نخواهد شد. [3]
در سال 2008 پژوهشی در رابطه با مدل اندازه‌گیری عملکرد بازمهندسی فرایند مدیریت ساخت (CMPRPM) ، که بر اساس استفاده از فلسفه مهندسی مجدد فرایند کسب و کار است، انجام شد. در این پژوهش زمان عملیات فرایند و رضایت مشتری به عنوان شاخص‌های ارزیابی کارایی و اثربخشی استفاده می‌شود. مدل CMPRPM برای محاسبه زمان عملیات فرایند، از نظریه صف‌بندی استفاده می‌کند. [15]
به منظور دستیابی به رضایت مشتری، خواسته‌های مشتری شناسایی می‌شود و شاخص حصول هدف برای محاسبه اثر بخشی فرایند مورد استفاده قرار می‌گیرد. پس از یکپارچه سازی نتایج ارزیابی کارایی و اثربخشی، شاخص‌های ارزش فرایند و بهبود ارزش برای اندازه‌گیری قبل و بعد مهندسی مجدد، مورد استفاده قرار می‌گیرند.
مدل CMPRPM پیشنهاد داده شده در این پروژه - ریسرچ، عملکرد (AS-IS) اولیه و فرایند‌های مهندسی مجدد (TO-Be) را برای تسهیل طراحی موفقیت آمیز بازمهندسی فرآیندهای کسب و کار نشان می‌دهد. نتایج نشان می‌دهد که با اتخاذ مدل ارائه شده، صنعت ساخت و ساز به طور قابل توجهی در طراحی بازمهندسی فرآیندهای کسب و کار سودمند است.
نویسندگان این پروژه - ریسرچبازمهندسی فرآیندهای کسب و کار را که یک ابتکار سازمانی استراتژی محور طراحی شده برای بهبود طراحی مجدد فرایند های کسب و کار می‌باشد، شامل چهار مرحله اصلی زیر می‌دانند:
1. ارائه فرایند: در مهندسی مجدد فرایند یکی از سخت‌ترین و مهمترین وظایف، شناسایی و توصیف روند کلی شرکت هاست. به طور دقیق، توصیف فرایند عملیاتی طبقه‌بندی شده، یک گام اساسی در برنامه مهندسی مجدد می‌باشد. ارائه فرایند یک تعریف سیستماتیک برای کمک به شرکت‌ها به منظور روشن ساختن و انتخاب فرایند برای مهندسی مجدد می‌باشد.
2. انتقال فرایند: انتقال فرایند به طور عمده نشان دهنده کاربرد تجزیه و تحلیل عملیاتی و مدلسازی فرایند است. هدف اولیه از تجزیه و تحلیل عملیاتی، تعریف پردازش دسته بندی عملیاتی و سپس بعد از تجزیه و تحلیل عملیاتی و مدلسازی، فرایند کسب و کار (TO-Be) آینده را فرموله می‌کند.
3. ارزیابی: همانطور که فعالیت‌های مهندسی مجدد، بر فعالیت‌های ناکارامد تمرکز دارد، تا تغییراتی را در راستای بدست آوردن بیشترین تأثیر، قبل از اجرا، ایجاد کند، روند کنونی باید برای موانع فرایند‌ها مورد بررسی قرار گیرند تا از طراحی مجدد فرایند‌ها اطمینان حاصل شود. ارزش فرایند به منظور برآورد عملکرد فرایند مورد استفاده قرار می‌گیرد، می‌تواند در 2 دیدگاه بررسی شود: دیدگاه اول بهره‌وری در هر واحد هزینه و دیدگاه دوم بهره‌وری در هر واحد زمان.
4)طراحی مجدد فرایند: باید شامل بررسی عملیات‌های کسب و کار فعلی باشد. نتایج تجزیه و تحلیل از مدل ارزیابی فرایند بدست آمده می‌تواند برای شناسایی نقص‌های اصلی فرایند مورد استفاده قرار گیرد.
2-3 بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتریدر بخش دوم به مروری بر ادبیات در حوزه بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی پرداخته می‌شود. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی یک استراتژی مدیریتی است که سازمان را قادر می‌سازد بر مشتریان تمرکز کنند و روابط قوی‌تری را ایجاد نمایند. این کار کمک می‌کند تا اطلاعات مربوط به مشتری، فروش، بازاریابی، حساسیت و گرایشات بازار را یک به یک کنار هم قرار دهیم. قابل ذکر است گستره این مشتریان الکترونیکی محدود به مشتریان موجود نمی‌شود بلکه مشتریانی که از طریق بازاریابی به سیستم اضافه شده‌اند هم نیاز به مدیریت ارتباطی کارآمد دارند.
2-3-1 مفاهیم پایه‌ای در حوزه بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتریمعاملاتی که تنها بر اثر بخشی عناصر آمیخته بازاریابی تاکید داشت، به سوی بازاریابی مبتنی بر رابطه و برقراری مدیریت موثر ارتباط با مشتری تغییر جهت داده است. طی دو دهه گذشته سازمان‌های بسیاری به اهمیت رضایتمندی مشتریان خود واقف شده و دریافته‌اند که حفظ مشتریان موجود به مراتب کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید است. به علاوه وجود رابطه قوی بین رضایتمندی مشتریان و سودآوری مورد قبول واقع شده و تأمین و ارتقای رضایتمندی مشتریان به هدف عملیاتی بسیار مهم اغلب سازمان‌ها تبدیل شده است. بنابراین شرکت‌ها همواره باید ناظر و مراقب تعامل بین خود و مشتریانشان باشند و با شناخت و درک صحیح از نیازها و ارزش‌های مد نظر مشتریان، کالاها و خدمات با ارزشی را به آنان ارائه کنند تا با جلب رضایتمندی ، در آن‌ها وفاداری ایجاد کنند. محققان، بازاریابی رابطه‌مند را از ابعاد مختلفی مورد بررسی قرار داده‌اند که یکی از آن‌ها تاکید بر برقراری روابطی بلند مدت و متقابل بین خریدار (مشتری) و فروشنده است.
بر خلاف تئوری بازاریابی کلاسیک که هنرش در جذب مشتریان جدید و تاکید آن بیشتر بر انجام معاملات متمرکز بود تا ایجاد رابطه با دیگران، با شدت گرفتن رقابت بین شرکت‌ها در مشتری‌یابی برای محصولات و خدماتشان و همچنین افزایش قدرت مشتری در دنیای رقابتی امروز، شرکت‌ها دیگر نه تنها باید به دنبال جذب مشتریان جدید باشند، بلکه حفظ و نگهداری مشتریان قبلی و برقراری روابطی مستحکم با آنان را نیز باید مورد توجه قرار دهند. [16]
دنیای امروز مملو از تغییرات و دگرگونی هاست. تغییر در فناوری، تغییر در اطلاعات، تغییر در خواسته‌های مردم، تغییر در مصرف‌کنندگان و تغییر در بازارهای جهانی. اما از مهمترین تغییرات ایجاد شده در صحنه کسب‌وکار، تغییر در ارزش‌های قابل عرضه به خریداران بوده است که به عنوان عامل اصلی موفقیت در سازمان‌های فعلی شناخته می شود و سازمان‌های پیشرو در هر صنعت موفقیت خود را مدیون توانایی در عرضه و ارائه ارزش بیشتر به خریداران در مقایسه با رقبایشان می‌دانند.به عبارت دیگر تنها در صورت تمرکز منابع بر فرصت‌ها و ایجاد ارزش برای مشتریان است که می‌توان به مزیت رقابتی پایدار دست یافت و پشتوانه‌ای محکم برای ادامه حیات سازمان و کسب رهبری در آن عرصه از رقابت را پیدا کرد.
بازاریابی رابطه‌مند به دنبال برقراری چنان روابطی با مشتریان هدف است که مجدداً در آینده از او (شرکت) خرید کنند و دیگران را نیز به این کار ترغیب کنند. بهترین رویکرد جهت حفظ و نگهداری مشتریان این است که رضایتمندی فراوان در مشتری ایجاد کرد و آنچه را برای او ارزش تلقی می‌شود مورد توجه قرار داد تا در نتیجه وفاداری او نسبت به شرکت مستحکم شود. مدیریت ارتباط با مشتری نیز در پی ارائه ارزش‌های بیشتر برای مشتری و دست‌یابی به مزایای ملموس و غیر ملموس ناشی از این رابطه است. در دنیای کنونی توجه و عمل به اصول بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک مزیت رقابتی به شمار می‌رود. [17]
2-3-2 کارهای مرتبط در حوزه بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتریپل هریگان، الین رمزی و پاتریک ایباستن، در پروژه - ریسرچ‌ای به تأثیرات مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در سازمان‌های کوچک و متوسط (SMEs) پرداختند. هدف از این پروژه - ریسرچ، تعیین اصول بازاریابی روابط که به ندرت در این سازمان‌ها اعمال می‌شود و همچنین بررسی نقش تکنولوژی اینترنت در مدیریت ارتباط با مشتری در ایرلند شمالی و نیز آنچه در این نقش قابل ملاحظه است می‌باشد. در طی این مطالعات یک روش کمی برای جمع آوری داده‌ها ارائه داده شد و نتایج این مطالعات حاکی از آن بود که سازمان‌ها در حال رو آوردن به سمت الکترونیکی کردن مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشند. [18]
ایوانجلیا بلری و میشائیل میشالاکوپولوس در پروژه - ریسرچ‌ای به بررسی کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در بخش ارتباطات راه دور (که یک بخش در حال توسعه مداوم می‌باشد) در سازمان‌های یونانی پرداختند و سودها و مشکلات به عنوان فاکتورهای موفقیت و شکست مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج نشان داد که سازمان‌ها منافع زیادی در اثر اجرای مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی که به طور قابل ملاحظه‌ای به جریان اطلاعات در سازمان‌ها برای ارتباط با مشتری کمک می‌کند، بدست می‌آورند. [19]
در تحقیقی تحت عنوان «یک چارچوب تلفیقی (یکپارچه) برای ارزش مشتری و عملکرد مدیریت رابطه با مشتری» که در کشور چین صورت گرفته است، محققان مدعی شده‌اند که ارائه ارزش‌های برتر برای مشتری می‌تواند مزایای ملموس و غیر ملموسی را که از رفتارهای مشتری ناشی می‌شود، برای شرکت به همراه آورد. [20]
در این تحقیق اشاره شده است که با توجه به رقابت شدید و تغییرات سریع تکنولوژیک، بسیاری از شرکت‌ها به دنبال ارائه ارزش‌های برتر برای مشتریان خود هستند و ارائه ارزش‌های برتر به مشتریان به عنوان یکی از مهمترین عوامل موفقیت شرکت‌ها چه در زمان حال و چه در زمان آینده تلقی می‌شود و همچنین تأثیر مهمی روی رفتارهای مشتریان خواهد داشت و در نهایت اینکه عملکرد مدیریت رابطه با مشتری باید از طریق رفتار‌های مشتری اندازه‌گیری و ارزیابی شود، چرا که رفتارهای مشتری می‌تواند جریان درآمدی را به سوی شرکت سرازیر کند و از اهمیت استراتژیک زیادی برخوردار است. در مقابل دیدگاه‌های گذشته که ارزش را تنها در منافع حاصل شده می‌دانستند، مطالعه حاضر چنین فرض کرده که ارزش مشتری مبنی بر ادراک مشتری است، از اینکه وی چه چیزهایی را دریافت می کند (از قبیل قیمت، هزینه فرصت، هزینه نگهداری و یادگیری).
در تحقیق دیگری تحت عنوان «از آمیخته بازاریابی به سوی بازاریابی رابطه مند» چنین عنوان شده است که با توجه به تحولات اقتصادی به وجود آمده، پارادایم جدیدی در حوزه مدیریت بازاریابی در حرکت از توجه محض به عناصر آمیخته بازاریابی به سوی بازاریابی رابطه‌مند گسترش یافته است و این گرایش بخصوص در بازاریابی خدمات و بازاریابی صنعتی مورد تاکید قرار گرفته است و روابط بازاریابی به عنوان یک پارادایم جدید در ادبیات بازاریابی شناخته شده است. [21]
با توجه به این مطلب که در دنیای رقابتی امروز عنوان می شود: «هزینه جذب مشتری جدید به مراتب بیش از هزینه نگهداری مشتریان کنونی است»، محققان عنوان داشته اند که پیروی از اصول بازاریابی رابطه‌مند می‌تواند سهم عمده ای در حفظ و نگهداری مشتریان کنونی و در نتیجه سودآوری شرکت داشته باشد و می‌توان آن را یک مزیت رقابتی ممتاز برشمرد.
با مطالعه و بررسی تحقیقات صورت پذیرفته می‌توان به نقاط مشترک و همپوشی مفاهیم بازاریابی رابطه‌مند و مدیریت ارتباط با مشتری پی برد. شرکت‌ها در پی به کارگیری استراتژی‌هایی هستند که از آن طریق مشتریان کنونی خود را حفظ کنند و با داده‌کاوی و به کارگیری تکنولوژی مناسب در پی کسب اطلاعات به هنگام در خصوص مشتریانشان بوده تا از طریق برقراری روابطی پایدار و بلند مدت با مشتریان خود در پی جلب رضایتمندی و وفاداری آن‌ها باشند. بازاریابی رابطه‌مند و مدیریت ارتباط با مشتری از جمله استراتژی‌هایی است که شرکت‌های کامیاب امروز برای دست‌یابی به اهداف گفته شده از آن بهره برداری می‌کنند و می‌توان توان استفاده مطلوب از آن‌ها را به عنوان یک مزیت رقابتی پایدار در دنیای تجارت امروز دانست. [21]
در سال 2010، لی لینگ‌یی در پروژه - ریسرچ‌ای تحت عنوان «استفاده از متریک‌های بازاریابی» به تعیین شرایط ترویج استفاده از معیار‌های بازاریابی در مدیریت ارتباط مشتری پرداخت و عوامل سازمانی استفاده از متریک‌های بازاریابی که بر تضعیف یا تقویت عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر می‌گذارد را مشخص کرد. [22]
بر اساس تئوری ارزش مبتنی بر مشتری ، یک چارچوب تحقیقاتی برای روشن‌تر شدن نقش فرهنگ سازمانی مبتنی بر ارزش مشتری، توسعه داده شد. شواهد تجربی از 209 نمونه شرکت‌های تجاری نشان داد که شرکت‌هایی که از متریک‌های بازاریابی استفاده می‌کنند تأثیر اصلی و مهمی بر افزایش عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری دارند.
متریک‌های بازاریابی که در این تحقیقات تمرکز اصلی بر آن است، اشاره به جمع آوری داده‌های بازاریابی، کانال‌ها، رفتارها و پاسخ مشتری، به منظور اثر بخشی بر فعالیت‌های مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشد. با توجه به تحقیقات انجام شده در پژوهش متریک‌های بازاریابی را می‌توان به 6 گروه زیر خلاصه کرد:
1. متریک‌های مالی (به عنوان مثال: حجم معاملات، سودها و...)
2. متریک‌های بازار رقابتی
3. متریک‌های رفتار مصرف کننده (نفوذ مشتری، وفاداری و جذب مشتری جدید)
4. مقیاس‌های مشتری‌های با واسطه
5. مقیاس‌های مشتری‌های مستقیم
6. اندازه‌گیری نوآورانه (راه‌اندازی محصولات جدید و درآمد این محصولات به عنوان درصدی از کل ارسال‌ها)

شکل 2- SEQ شکل * ARABIC 1 چارچوبی برای استفاده از متریک‌های بازاریابیشکل 2-1 مروری بر چارچوب این تحقیقات را فراهم می‌کند که روابط بین ویژگی‌های شرکت‌های مبتنی بر ارزش مشتری، استفاده از متریک‌های بازاریابی و عملکرد برنامه‌های مدیریت ارتباط با مشتری را نشان می‌دهد.
همچنین در سال 2003 آمبلر و وانگ نشان دادند که رابطه مثبت و معنی داری بین ارتباط مشتری و 2 نوع از متریک‌های بازاریابی به نام‌های رفتار مشتری و مشتری‌های با واسطه وجود دارد [23]. از این رو فرضیه‌های زیر نتیجه شده است:
1. فرهنگ سازمانی مبتنی بر ارزش مشتری، با سطح قابل توجهی از استفاده از متریک‌های بازاریابی مرتبط است.
2. استفاده از متریک‌های بازاریابی به طور قابل توجهی با عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری ارتباط دارد.
3. زنجیره تأمین بازاریابی تأثیر استفاده از متریک‌های بازاریابی در بدست آوردن عملکرد برتر مدیریت ارتباط با مشتری را تضعیف می‌کند.
4. قضیه ارزش نوآورانه، تأثیر استفاده از متریک‌های بازاریابی در بدست آوردن عملکرد برتر مدیریت ارتباط با مشتری را تقویت می‌کند.
همچنین در سال 2009 مدلی برای پیش‌بینی ارزش مشتری از دیدگاه جذابیت محصول و استراتژی بازاریابی مطرح شد که در آن، پیش بینی ارزش مشتری از دیدگاه جذابیت محصول و استراتژی بازاریابی مورد بررسی قرار می‌گیرد [24]. این پژوهش مدلی برای مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از فکر هوشمند، که شامل مفهوم پویایی سیستم می‌باشد، را پیشنهاد می‌کند که شامل سه ماژول زیر است:
1. مدل رفتار خرید مشتری
2. مدل زنجیره مارکوف برای ارزش طول عمر مشتری
3. مدل بازده مالی در دراز مدت
احتمال خرید مشتری در مدل 1، محاسبه ارزش طول عمر مشتری در ماژول 2 و تخمین طول عمر در ماژول 3 بررسی می‌شود. مدل رفتار خرید مشتری، از دینامیک سیستم (تغییرات سیستم) به عنوان یک ابزار شبیه‌سازی استفاده می‌کند. این مدل فعالیت‌های بازاریابی و تأثیر توسعه محصول (شامل اهمیت تصمیم‌گیری خرید مشتری بر روی یک محصول، جذابیت محصول از نظر کیفیت، طراحی و قیمت) در نظر می‌گیرد. این مدل در شکل 2-2 نشان داده شده است.

شکل SEQ شکل * ARABIC 2-2 مدل رفتار خرید مشترییک شرکت به راحتی می‌تواند با تعریف پارامتر‌هایی همچون جذابیت یک محصول و پاسخ مشتری، استراتژی کسب و کار خود را از هر دو دیدگاه بازاریابی و توسعه محصول ارزیابی کنند. در نتیجه پالایش این پارامترها و اتخاذ بهترین استراتژی، برای ایجاد ارزش مشتری و حداکثر سود بازده مفید است. دو پارامتر مهم دیگر در این پژوهش برای توسعه محصول درنظر گرفته شده است:
الف) جذابیت یک محصول، که به طراحی، کیفیت و قیمت بستگی دارد.
ب) تجربه کاربر از محصول، رضایت و وفاداری به سازمان.
نتایج این مطالعه نشان می‌دهد که شرکت‌ها در بازار به شدت رقابتی امروز، باید تاکید بیشتری بر جذب مشتری برای توسعه محصول خود داشته باشند. از طریق تجزیه و تحلیل فعالیت‌های بازاریابی مختلف و ویژگی ‌های محصول بر روی رفتار مشتری، شرکت‌ها می‌توانند نتایج را از نظر سهم بازار و فروش پیش‌بینی کنند. با این حال پیدا کردن مدلی برای این استراتژی مشکل است.
مدل پویایی سیستم که از تجزیه و تحلیل زنجیره مارکوف برای برآورد ارزش طول عمر مشتری استفاده می‌کند، از اهمیت زیادی در کسب و کار برخوردار می باشد. شکل 2-3 روابط بین ایجاد ارزش و دریافت ارزش در یک شرکت را نشان می‌دهد. به منظور تقویت فرآیندهای ایجاد و دریافت ارزش، یک استراتژی بازاریابی مبتنی بر مشتری لازم می‌باشد. این بدان معناست که شرکت‌ها باید در ارتباط با قیمت‌گذاری، بخش مشتری، طراحی و کیفیت محصول، و استراتژی‌های تبلیغاتی به منظور رقابت در بازار، تصمیمات معقولی بگیرند.

شکل 2-3 مدل فرآیندی نحوه ایجاد ارزش و دریافت آن در سازمانمدل پویایی سیستم که از تجزیه و تحلیل زنجیره مارکوف برای برآورد ارزش طول عمر مشتری استفاده می‌کند، از اهمیت زیادی در کسب و کار برخوردار می باشد. شکل 2-3 روابط بین ایجاد ارزش و دریافت ارزش در یک شرکت را نشان می‌دهد. به منظور تقویت فرآیندهای ایجاد و دریافت ارزش، یک استراتژی بازاریابی مبتنی بر مشتری لازم می‌باشد. این بدان معناست که شرکت‌ها باید در ارتباط با قیمت‌گذاری، بخش مشتری، طراحی و کیفیت محصول، و استراتژی‌های تبلیغاتی به منظور رقابت در بازار، تصمیمات معقولی بگیرند.
همچنین در سال 2011 نیز در پروژه - ریسرچ‌ای تحت عنوان « استراتژی‌های تطبیق فناوری اطلاعات برای مدیریت ارتباط با مشتری » به نحوه ارتباط میان استراتژی‌های ارتباط با مشتری و زیرساخت‌های فناوری اطلاعات اشاره شده است و راهکاری جهت هم‌ترازی این استراتژی‌ها و زیرساخت‌های یک شرکت ارائه گردید. [25]
2-4 بازمهندسی و مدیریت ارتباط با مشتریدر ادامه و در بخش آخر حوزه بازمهندسی و مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی مطرح می‌گردد که در آن برای دست یافتن به مدیریتی موفق در زمینه ارتباط با مشتریان از تکنیک‌های بازمهندسی استفاده می‌شود. به عبارت دیگر از بازمهندسی به عنوان یک نگرش مدیریتی برای پیشرفت به وسیله افزایش کارایی و اثربخشی فرآیندهای مدیریتی موجود در سازمان استفاده می‌گردد.
2-4-1 مفاهیم پایه‌ای در حوزه بازمهندسی و مدیریت ارتباط با مشتریسازمان‌ها و دستگاه‌های دولتی و غیردولتی به منظور ارتقاء سطح کیفیت خدمات خود می‌کوشند با بهره‌گیری از استراتژی‌های موثر و مناسب ، نقش حیاتی مشتریان را بعنوان تعیین، طراحی، و ارزیابی کننده کیفیت توسعه دهند. مدیریت ارتباط با مشتری یکی از استراتژی‌هایی که اکنون کشورهای توسعه یافته و پیشرفته در سازمان‌های انتفاعی و خصوصی خود اتخاذ نموده و براساس آن کوشیده‌اند با افزایش و به حداکثر رساندن اطلاعات مشتریان خود از طریق سیستم‌ها و ابزارهای مناسب ارتباطی، تعادل بهینه بین سرمایه‌گذاری مشارکتی و رضایتمندی آن‌ها برقرار نمایند و از این طریق سود و منفعت را به حداکثر برسانند. با این وصف و با توجه به سیاست‌های مدیریت کیفیت سازمان بیمه خدمات درمانی، ارتباط مناسب و شنود نیازها ، خواسته‌ها و انتظارات مشتریان (اعم از داخلی، خارجی و نهایی) و به دنبال آن، تحقق مدیریت ارتباط با مشتری امری الزامی است، از این طریق امکان برقراری ارتباط موثر و سالم که اساس مدیریت مشارکتی را نیز فراهم می‌آورد، میسر می‌شود.
نوآوری و تغییر در محصولات و خدمات جوامع صنعتی، چنان شتابی گرفته است که قدرت انتخاب و خرید بسیاری محصولات و خدمات را از مشتریان گرفته است، به گونه‌ای که نو بودن بسیاری از کالاها بیش از چند ماه دوام ندارد. سرعت تغییر در خدمات و کالاها و جهانی شدن اقتصاد تأثیر خود را به گونه‌ای در تمامی بنگاه‌های اقتصادی نمایان کرده است که رفتار و فرهنگ تمام مردم تحت تأثیر این تغییرات قرار گرفته است. جوامع و سازمان‌هایی که خود را با این تغییرات هماهنگ نکرده‌اند احساس عقب‌ماندگی دارند و بنگاه‌های اقتصادی در این گونه جوامع رو به نابودی هستند. رقابت در سازمان‌ها و بنگاه‌های اقتصادی پیشرو چنان سرعت و شتابی دارد که تصور رسیدن به آن‌ها بیشتر اوقات محال و غیر ممکن به نظر می‌رسد. لحظه‌ای درنگ باعث حذف و حتی نابودی بنگاه‌های اقتصادی می‌شود. سرعت تغییر بر بنگاه‌های اقتصادی و همه هنجارهای اجتماعی تأثیر گذاشته و اگر هنجارهای اجتماعی توان تغییر سریع نداشته باشند ممکن است به فروپاشی آن جوامع منجر شود. [26]
هر سازمان و یا شرکت، یک نهاد اجتماعی است که مبتنی بر هدف بوده و دارای سیستم های فعال و هماهنگ است و با محیط خارجی ارتباط دارد. در گذشته، هنگامی که محیط نسبتاً باثبات بود بیشتر سازمان ها برای بهره‌برداری از فرصت های پیش‌آمده به تغییرات تدریجی و اندک اکتفا می‌کردند؛ اما با گذشت زمان، در سراسر دنیا سازمان ها دریافته‌اند که تنها تغییرات تدریجی راهگشای مشکلات کنونی آنان نیست و گاهی برای بقای سازمان لازم است تغییراتی به صورتی اساسی و زیربنایی در سازمان ایجاد شود.
امروزه در سراسر دنیا این تغییرات انقلابی را با نام مهندسی مجدد می شناسند؛ مهندسی مجدد روندی است که در آن وظیفه های فعلی سازمان جای خود را با فرایندهای اصلی کسب‌وکار عوض کرده و بنابراین، سازمان از حالت وظیفه‌گرایی به سوی فرایند‌محوری حرکت می‌کند. همین امر موجب سرعت بخشیدن به روند کسب‌وکار و کاهش هزینه‌ها و درنتیجه رقابتی‌تر شدن سازمان می‌گردد . در ‌رویکرد مهندسی مجدد، روش‌ انجام‌ کار در دوره‌ تولید انبوه و سلسله مراتب‌ سازمانی‌ گذشته جهت استانداردسازی از اهمیت‌ می‌افتند. ‌اساس‌ مهندسی‌ مجدد بر بررسی های‌ مرحله‌ای‌ و حذف‌ مقررات‌ کهنه‌ و تصورات‌ بنیادینی‌ استوار است‌ که‌ زمینه‌ساز عملکرد کسب‌وکار کنونی‌اند. اکثر شرکت ها انباشته‌ از مقررات‌ نانوشته‌ای‌ هستند که‌ از دهه‌های‌ پیشین‌ بر‌جا مانده‌اند. این‌ مقررات‌ بر پایه‌ فرض هایی‌ درباره‌ فناوری، کارمندان و اهداف سازمان‌ به‌‌وجود آمده‌اند که‌ دیگر کاربردی‌ ندارند.
مهندسی‌ مجدد عبارت‌ است‌ از بازاندیشی بنیادین‌ و ریشه‌ای‌ فرایندها برای‌ دستیابی‌ به‌ پیشرفتی‌ شگفت‌انگیز در معیارهای‌ حساسی‌ چون‌ کیفیت‌ و سرعت‌ خدمات. سازمان های‌ تازه، شرکت هایی‌ خواهند بود که‌ به‌طور مشخص‌ برای‌ بهره‌برداری‌ در جهان‌ امروز و فردا طراحی‌ می‌شوند و نهادهایی‌ نیستند که‌ از یک‌ دوران‌ اولیه‌ و باشکوه‌ که‌ ربطی‌ به‌ امروز ندارند انتقال‌ یابند. در مهندسی مجدد اعتقاد براین است که مهندسی مجدد را نمی‌توان با گام های کوچک و محتاط به اجرا درآورد. این قضیه همان قضیه صفر یا یک است؛ به عبارت دیگر یا تغییری تحقق نیابد و یا در صورت تحقق از ریشه و بنیان تغییر حاصل گردد. [27]
مهندسی مجدد به این معنا نیست که آنچه را که از پیش وجود دارد ترمیم کنیم یا تغییراتی اضافی بدهیم و ساختارهای اصلی را دست نخورده باقی بگذاریم؛ مهندسی مجدد یعنی از نقطه صفر شروع کردن، یعنی به کنار نهادن روش های قدیمی و به کار گرفتن نگاه نو. مهندسی مجدد در پی اصلاحات جزیی و وصله‌کاری وضعیت موجود و یا دگرگونی های گسترشی که ساختار و معماری اصلی سازمان را دست‌نخورده باقی می‌گذارد، نیست. مهندسی مجدد در پی آن نیست که نظام موجود را بهبود بخشیده و نتیجه کار را بهتر کند.
مهندسی مجدد به معنای ترک کردن روش های کهنه و دستیابی به روش های تازه‌ای است که برای تولید کالاها و خدمات شرکت و انتقال ارزش به مشتری لازم هستند. مهندسی مجدد را با نام های متفاوتی می‌توان شناخت، نام هایی مانند طراحی مجدد فرایندهای اصلی (کالپان و مورداک)، نوآوری فرایندی (داونپورت)، طراحی مجدد فرایندهای کسب‌وکار (داونپورت و شورت، ابلنسکی)، مهندسی مجدد سازمان (لوونتال، هامر و چمپی)، طراحی مجدد ریشه‌ای (جوهاتسون) و معماری مجدد سازمان (تالوار) همگی از نام هایی هستند که مقوله مهندسی مجدد را معرفی کرده‌اند. پس چنانچه از ما خواسته ‌شود تعریف کوتاهی از مهندسی مجدد به عمل آوریم پاسخ می‌دهیم: همه چیز را از نو آغاز کردن.
2-4-2 کارهای مرتبط در حوزه بازمهندسی و مدیریت ارتباط با مشتریهمر در کتاب خود، مهندسی مجدد را شروع دوباره معرفی کرد. وی در همان کتاب اصول کلی این روش را بیان کرد و مزایای به کارگیری آن را با ذکر کاربرد آن در شرکت‌های ایالات محده مانند «فورد موتور» برشمرد [28]. دامامپور اظهار داشت که تغییرات همه‌جانبه، باعث تغییرات اساسی در فعالیت‌های یک سازمان می‌شوند و این تغییرات نشان‌دهنده ترک آشکار شیوه‌های موجود در کار هستند، درست برعکس تغییرات تدریجی که معمولاً این‌گونه شیوه‌های کار را همراهی می‌کنند. به همین دلیل لازم است، بین تغییر تدریجی و تغییر همه جانبه تمایز قائل شویم. [29]
بارزاک و همکارانش نشان دادند که تغییرات تدریجی در درازمدت باعث بروز کارایی می‌شوند. برعکس، تغییرات همه جانبه می‌توانند باعث سازمان‌دهی مجدد شرکت شوند. آنان متغیرهایی را شناسایی کردند که شرکت‌ها را به ترک ساختارها و فرآیندهای موجود و ایجاد ساختار و فرآیندی جدید و متفاوت ترغیب می‌کنند. [30]
همر و چمپی این متدلوژی را در کتاب خود به نام «طراحی مجدد کسب و کار» توسعه دادند. این کتاب توضیح می‌دهد، هنگامی که تصمیم بر طراحی مجدد اتخاذ می‌شود، افراد و پیشرفت‌ها چگونه تأثیر قرار می‌گیرند. ویتمن و گیبسون، برای کشف اینکه چرا سازمان‌ها از فرآیند مهندسی مجدد کسب و کار استفاده می‌کنند مطالعه‌ای انجام دادند [31]. نتایج به دست آمده آنها به ترتیب اهمیت عبارتند از:
بهبود فرآیندهای کسب و کار؛
پیشرو شدن در صنعت؛
سازماندهی مجدد وظایف کسب و کار؛
بهبود وضعیت فعلی صنعت؛
قرار گرفتن در میان رهبران صنعتی؛
تغییر چشمگیر وضعیت شرکت؛
اردالجیان و فانز، معتقدند که فرآیند مهندسی مجدد کسب و کار روشی است مبتنی بر فرآیندها که توسط مدیریت ارشد هدایت می‌شود که عملکرد بهتری را از طریق تغییرات همه جانبه از سازمان انتظار دارد. [32]
همچنین در سال 2010، اهمیت و ارزش پیاده‌سازی بازمهندسی فرآیندهای کسب‌و‌کار بر مبنای استراتژی‌های ارتباط با مشتری در سه لایه مفهومی، سیستمی و تکنیکی توسط وینا گو و ویهوا لو بررسی و چارچوبی مبتنی بر معماری مشتری‌مدار جهت پیاده‌سازی بازمهندسی ارائه شد که از نتایج آن می‌توان به راهبری استراتژیک در راستای توسعه بلندمدت و ماندگار سازمان اشاره نمود. [33]
فصل سوم
روش تحقیق3-1 تعریف مسئله و هدفتمرکز اصلی مدیریت ارتباط با مشتری بر شکل‌دهی روابط با مشتریان با هدف بهبود رضایت مشتری و بیشینه ساختن سود ناشی از هر مشتری است. امروزه بسیاری از شرکت‌ها می‌کوشند ارتباطات خود با مشتریان را از نو برقرار ساخته و بر طول مدت باقی ماندن آنها در دایره محصولات و خدمات شرکت بیافزایند. برای مدیریت ارتباط با مشتری تعاریف گوناگونی گفته شده که همگی آنها در عنصر مشتری مداری مشترک هستند و حکایت از نیاز سازمان‌ها به تأمین نیازهای مشتری و جلب رضایت وی به منظور حفظ وفاداری اوست. بحث مدیریت روابط با مشتریان الکترونیکی، نتیجه یکی از تغییرات بنیادین در باورها و پارادایم‌های تجاری می‌باشد و آن تغییر رویکرد سازمان‌ها از روابط انبوه و کلی با گروه‌های مختلف مشتریان به روابط تک تک و مجازی با آن‌ها از طریق فناوری اطلاعات و ارتباطات می‌باشد که آن نوعی راهبرد تجاری است که به سمت افزایش حجم مبادله‌های تجاری شرکت پیش می‌رود.
در عصر اطلاعات که شیوه‌های تبادل داده‌ها به سمت الکترونیکی شدن به پیش می‌رود، حجم فعالیت‌های اقتصادی بدون نیاز به افزایش فضای فیزیکی، افزایش پیدا می‌کند و با کوتاه‌تر شدن زمان انجام این معاملات، تسهیلات فراوانی برای کسب و کارهای مختلف فراهم آمده است. سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری در کشورهای غربی نیز تحت تأثیر فرآیند الکترونیکی شدن قرار داشته‌اند و پایه بسیاری از آن‌ها مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی است. در واقع، در فلسفه مدیریت ارتباط با مشتری تغییرات چندانی حاصل نشده و صرفاً در مبحث مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی شیوه‌های تبادل داده‌ها و معاملات به صورت الکترونیکی در آمده‌اند. البته مفاهیم اساسی در مدیریت ارتباط با مشتری نیز تحت تأثیر این فرایند تعابیر جدید پیدا کرده‌اند. می‌توان بیان نمود که مدیریت روابط مشتریان الکترونیکی زاییده کاربرد فناوری وب و اینترنت به منظور تسهیل پیاده‌سازی و کارایی سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشد.
با توجه به اینکه محیط سازمان‌ها و فعالیت‌های آن‌ها هم‌راستا با گسترش نیاز‌های مشتریان همواره در حال تغییر است سازمان‌ها همواره نیازمند به‌کارگیری مدیریتی نوین هستند. در جهت برآوردن نیازهای جدید مشتریان فن مهندسی مجدد با انطباق اثربخش سازمان‌ها و شرایط نوین به مدیران کمک‌های فراوانی می‌نماید. به عبارت دیگر برای حصول یک نگرش مدیریتی جهت پیشرفت در شناخت، جذب و نگهداری مشتریان به وسیله افزایش کارایی و اثربخشی فرآیندهای موجود می‌توان از فن بازمهندسی استفاده نمود. البته شایان ذکر است که جهت حصول اطمینان از انجام موفقیت آمیز پروژه بازمهندسی، نخست باید شناخت مناسبی نسبت به وظیفه بازمهندسی فرآیندها بدست آورد.
با توجه به تغییرات دائمی سازمان‌ها و نیز بازارهای مشتری‌گرا، آنچه در این پایان‌نامه مورد نظر قرار می‌گیرد، بازبینی در فرآیندهای کاری سازمان جهت انطباق خواسته‌های مشتری با توانمندی سازمان است و هدف ما ارائه یک ساز و کار مهندسی مجدد در یک سیستم ارتباط با مشتری الکترونیکی می‌باشد که علاوه بر تطابق فوق‌الذکر در جهت کسب منافع مالی گستره بزرگ‌تری از بازار را نیز تحت تأثیر قرار دهد. ابتدا با مشخص کردن خواسته‌های مشتریان تحت سیستمی الکترونیکی و شناسایی نقاط اثر آن در سازمان به عمل بازمهندسی (با در نظر گرفتن محدودیت‌های سازمان) پرداخته می‌شود. سپس جهت ارتقای مفاهیم بهره‌وری و اثربخشی و نیز توسعه سوددهی حاصل از خدمات سازمان استراتژی‌های متمرکز بر متدلوژی‌های بازاریابی ارائه می‌گردد. بنابراین مرور کامل روش‌های بازاریابی مبتنی بر وب نیز ضروری می‌باشد.
هدف اصلی این طرح ارائه ساختار فرآیندی مهندسی مجدد در امور سازمان با توجه به نظریات مشتریان از طریق یک سیستم الکترونیکی می‌باشد که علاوه بر ارضای تمایلات مشتریان با ارائه استراتژی‌های بازاریابی تحت وب، افزایش سود دهی سازمان مدنظر قرار می‌گیرد. همچنین قابل ذکر است در بازار رقابتی امروز سازمان‌هایی موفق خواهند بود که گستره بیشتری از مشتریان را تحت پوشش قرار دهند. از سوی مقابل مشتریان نیز در پی سازمان‌هایی هستند که میزان بیشتری از خواسته‌های آن‌ها را تحت پوشش قرار می‌دهند. جهت انطباق این دو موضوع، طراحی ساز و کاری که بتواند ارتباط فوق را برقرار سازد دارای اهمیت است. همین‌طور شناسایی بازارهای هدف از دید سازمان که منجر به سوددهی بیشتر می‌گردد، دارای اهمیت می‌باشد.
3-2 طراحی سیستم اطلاعاتی مشتری و دیاگرام‌هامدیریت روابط با مشتریان شامل متدلوژی‌ها، فرآیندها، نرم‌افزارها و سیستم‌هایی است‌ که به اداره روابط با مشتریان در سازمان‌ها کمک می‌نماید. جذب مشتریان و فراهم آوردن‌ امکان مراجعات مجدد آنان یکی از مهمترین چالش‌های سازمان‌های تجاری محسوب می‌گردد. این امر با توسعه تکنولوژی و تغییر رفتار مشتریان و انتظارات آن‌ها مشکل‌تر گردیده است. همچنین فناوری اطلاعات و توسعه مفاهیم ارتباطی و الکترونیکی جدید هزینه‌های کلی‌ تعاملات با مشتریان را کاهش داده و فعالیتهای بازاریابی را به صورت هدف‌دارتر و در راستای‌ ارائه خدمات اقتصادی و شخصی توسعه داده است.
با پیشرفت تکنولوژی، مدیریت روابط مشتریان به تدریج به فرآیندهایی تبدیل گردید که‌ امکان تعاملات همه‌جانبه بین سازمان‌ها، شرکت‌ها و مشتریان آنان را فراهم آورد بدین‌ ترتیب عملیات ایجاد، انسجام، تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتریان و کاربرد نتایج حاصل از آن در ارائه خدمات و انجام فعالیت‌های بازاریابی از اهم وظایف این سیستم‌ها به شمار می‌رود [34]. (همانند شکل 3-1)
با توسعه مفاهیم جدید بازاریابی از قبیل بازاریابی مستقیم و بازاریابی مبتنی بر تکنولوژی‌ اطلاعات در راستای ارائه خدمات و محصولات، مفهوم جدیدی با نام‌ سیستم‌های اطلاعاتی مدیریت روابط با مشتریان پایه‌گذاری گردید. سیستم‌های اطلاعاتی‌ مدیریت روابط با مشتریان با به کارگیری نسل دوم تکنولوژی‌های تجزیه و تحلیلی و بخش‌بندی، اطلاعات جامع تعاملات با مشتریان، ارتباطات چندکاناله و تعاملات شخص به‌ شخص به منظور ارائه خدمات و محصولات سفارشی به هربخش از بازار توسعه یافت.

شکل 3-1 ساختار چندسطحی مدیریت روابط با مشتریان سنتی [6]سیستم‌های اطلاعاتی مدیریت روابط با مشتریان عبارت است از جذب و نگهداری‌ مشتریانی که دارای ارزش اقتصادی برای واحدهای تجاری می‌باشند و حذف آن دسته از مشتریانی که صرفه اقتصادی برای موسسه ندارند [35]. بر اساس دیدگاه‌های‌ سنتی، تمرکز فعالیت‌های بازاریابی بر جذب مشتریان جدید می‌باشد. این دیدگاه به مرور زمان‌ به سمت مشتری‌محوری در بازاریابی جهت‌گیری نموده است. ایجاد روابط با مشتریان و مدیریت ارتباطات آن‌ها اساس جدیدترین رهیافت‌های بازاریابی از هر دو دیدگاه تئوری و عملی‌ به شمار می‌رود.
با توجه مقدمات ذکر شده طراحی سیستم اطلاعاتی در چند بخش مختلف به صورت زیر ارائه می‌گردد:
ورود مشتری به سیستم و احراز هویت
دریافت سفارش از مشتری (وضعیت سفارش: معلق پرداخت نشده)
پرداخت توسط مشتری (وضعیت سفارش: معلق پرداخت شده یا انصرافی)
آماده سازی سفارش مشتری (وضعیت سفارش: آماده به ارسال)
تحویل سفارش به مشتری (وضعیت سفارش: توزیع شده) و تعیین وضعیت نهایی سفارش
3-2-1 ورود مشتری به سیستم و احراز هویتبخش اول از این قرار است که کاربر قبل از داشتن اجازه برای ثبت سفارش می‌بایستی حتماً در سامانه عضو شده با‌شد و اطلاعاتی از وی از جمله اطلاعات شخصی و آدرس تحویل مرسوله و پیشینه‌ای از خریدهای قبلی وی در سامانه موجود باشد. مکانیزم کار به این صورت است که بعد از ثبت‌نام کاربر در او با استفاده از نام کاربری و رمز عبور تخصیص داده شده می‌توان در سیستم وارد شود. در نتیجه اگر کاربری در سیستم ثبت‌نام نکرده باشد ملزم به انجام این مرحله است. شمای کلی کار در قالب یک فلوچارت در شکل 3-2 نمایش داده شده است. در ادامه هر بخش با استفاده از زبان مدلسازی UML (زبانی استاندارد برای مدلسازی سیستم‌های اطلاعاتی) برای درک عملکرد و رفتار سیستم به طراحی مدل پرداخته می‌شود و نیز کلیه تعاملات میان کاربران با سیستم موردنظر در قالب همین مدل‌سازی بیان می‌گردد.

شکل 3-2 روند جریان اطلاعاتی ورود مشتری به سیستم
شکل 3-3 دیاگرام مورد استفاده ورود مشتری به سیستمدیاگرام مورد استفاده ورود مشتری به سیستم نیز از قرار شکل 3-3 می‌باشد. مشتری بعد از ورود موفقیت‌آمیز به سیستم می‌تواند محصولات و یا خدمات مورد نظرش را به سبد خریدش اضافه نماید.

شکل 3-4 روند جریان اطلاعاتی ثبت سفارش توسط مشتری3-2-2 دریافت سفارش از مشتری و پرداخت صورتحسابهمان‌طور که در شکل 3-4 نشان داده شده است مکانیزم ثبت سفارش که توسط مشتری انجام می‌پذیرد به این صورت است که مشتری بعد از ورود به سیستم می‌تواند از لیست خدمات و محصولات موجود موارد مورد نظرش را به سبد خرید اضافه کند و در پایان بعد از تایید نهایی سفارش به صورت یک سفارش معلق و پرداخت نشده ثبت خواهد شد. در ادامه نوبت به پرداخت صورتحساب ایجاد شده در مرحله ثبت سفارش می‌رسد. در این مرحله می‎بایستی سفارش معلق پرداخت نشده که خروجی مرحله پیش است به سفارش معلق پرداخت شده تبدیل شود. (شکل 3-5)

شکل 3-5 روند جریان اطلاعاتی پرداخت صورت‌حساباین مرحله شامل دو نوع خروجی می‌باشد. یکی سفارش انصرافی است، همان سفارش معلقی که کاربر آن‌را لغو کرده است. همچنین در این مرحله سفارشاتی که برای مدتی معین در وضعیت معلق پرداخت نشده باقی بماند به طور اتوماتیک به صورت انصرافی در می‌آیند. در صورتی که پرداخت صورتحساب سفارش معلق با موفقیت صورت بپزید سفارش به صورت معلق پرداخت شده در می‌آید. همچنین دیاگرام مورد استفاده دو جریان اطلاعاتی ثبت سفارش و پرداخت صورت حساب به صورت زیر می‌باشد.

شکل 3-6 دیاگرام مورد استفاده ثبت سفارش و پرداخت صورتحساب3-2-3 آماده‌سازی و تحویل سفارشبعد از پرداخت موفقیت‌آمیز صورتحساب سفارش به مرحله آماده‌سازی وارد می‌شود. روند جریان اطلاعاتی در شکل 3-7 نشان داده شده است. خروجی این مرحله یک سفارش آماده به ارسال می‌باشد. در یک حلقه تمامی سفارشات معلقی که پرداختشان با موفقیت انجام شده بررسی می‌شوند و در صورت موجود بودن در انبار وضعیت آن‌ها به صورت آماده به ارسال در می‌آید. در غیر این صورت درخواست برای بخش تولید ارسال شده و سفارش تا زمانی که تولید کامل شود به صورت معلق باقی می‌ماند.

شکل 3-7 روند جریان اطلاعاتی آماده سازی سفارشحالا نوبت به این است که سفارش آماده به ارسال شده تحویل مشتری داده شود. عموما این بخش به صورت سرویس‌گرا و با استفاده از سرویس‌های سازمان پست انجام می‌پذیرد. روند انجام کار این چنین است که محصول آماده به ارسال شده تحویل سازمان پست می‌گردد. در این مرحله وضعیت سفارش به صورت "ارسال شده" در می‌آید. بعد از دریافت، سفارش وارد بخش توزیع شده و با اولویت خاص، بسته به نوع پست انتخاب شده، برای رسیدن به دست مشتری ارسال می‌گردد. با دریافت سفارش توسط مشتری و تایید دریافت وضعیت سفارش به صورت توزیع شده در سیستم ذخیره می‌گردد. روند جریان اطلاعاتی در شکل 3-8 نمایش داده شده است. خروجی این مرحله یک سفارش توزیع شده است. که بعد از گذشتن مدت زمان پشتیبانی (گارانتی) در صورت تایید صحت عملکرد کالا توسط مشتری وضعیت سفارش به صورت "وصول شده" در می‌آید.

شکل 3-8 روند جریان اطلاعاتی تحویل سفارشدیاگرام مورد استفاده مراحل آماده سازی و تحویل سفارش به ترتیب در شکل‌های 3-9 و 3-10 نشان داده شده است.

شکل 3-9 دیاگرام مورد استفاده آماده‌سازی
شکل 3-10 دیاگرام مورد استفاده تحویل سفارش3-3 وضعیت سفارشبا توجه به مطالب ذکر شده می‌توان وضعیت هر سفارش را از مرحله اول ثبت شدن آن توسط مشتری تا مرحله تحویل به وی در جدول 3-1 خلاصه نمود.
جدول 3-1 لیست وضعیت‌های یک سفارشوضعیت سفارش توضیحات
معلق پرداخت نشده سفارشی که مشتری به تازگی ثبت کرده است و هنوز بخش مالی ثبت سفارش انجام نشده. به عبارت دیگر سفارش به صورت پرداخت نشده ثبت شده است.
معلق پرداخت شده زمانی‌که عملیات مالی یک سفارش معلق پرداخت نشده با موفقیت انجام شود سفارش تبدیل به یک سفارش معلق پرداخت شده می‌گردد.
انصرافی کاربر بعد از ثبت سفارش می‌تواند تا زمانی که وضعیت سفارش آماده به ارسال نشده است آن را لغو نماید. در این صورت سفارش تبدیل به یک سفارش انصرافی می‌گردد.
آماده به ارسال سفارشی که مراحل آماده سازی و بسته بندی آن به اتمام رسیده است. به عبارت دیگر سفارش آماده برای ارسال برای مشتری می‌باشد.
ارسال شده سفارش ارسال شده سفارشی است که فروشنده بسته را تحویل پست داده و در سیستم پستی در حال ارسال است. این تغییر وضعیت توسط پست مبدأ انجام می شود.
توزیع شده سفارشی که خریدار آن را دریافت کرده است.
وصول شده سفارشی که مهلت ضمانت آن به اتمام رسیده و خریدار آن‌را برگشت نداده باشد. (مرحله پایانی)
برگشتی سفارشی که به هر دلیلی خریدار از دریافت آن ممانعت کرده و یا به علت نقص برگشت داده شده است.

–313

تلفیق نانو ذرات فلزی دی اکسید تیتانیوم در فیلم نشاسته تاپیوکا موجب ایجاد نوعی بسته بندی فعال میگردد. بسته بندی فعال نوعی بسته بندی است که علاوه بر داشتن خواص بازدارندگی اصلی بسته بندی های معمول (مانند خواص بازدارندگی در برابر گازها، بخارآب و تنش های مکانیکی)، با تغییر شرایط بسته بندی، ایمنی، ماندگاری و یا ویژگیهای حسی ماده غذایی را بهبود میبخشد و در عین حال کیفیت ماده غذایی را حفظ میکند.
1-5- اهداف تحقیق1-5-1- هدف اصلیهدف اصلی از این تحقیق تهیه فیلمهای نشاسته تاپیوکا غنی شده با نانو ذرات دی اکسید تیتانیوم می باشد. همچنین با توجه به نقصان در جذب عنصر روی مواد غذایی توسط بدن و عوارض ناشی از کمبود آن، این فیلمها میتواند تا حدی در جبران این مشکل مؤثر باشند. زیست تخریب پذیر بودن و شکل پذیری خوب نشاسته تاپیوکا موجب اهمیت کاربرد آن در تهیه فیلمهای خوراکی جهت بسته بندی مواد غذایی و داروها میباشد.
1-5-2- اهداف اختصاصیبررسی اثر نانو دی اکسید تیتانیوم بر خواص ممانعتی فیلم نشاسته تاپیوکا
بررسی اثر نانو دی اکسید تیتانیوم بر خواص مکانیکی فیلم نشاسته تاپیوکا
بررسی اثر نانو دی اکسید تیتانیوم بر پارامترهای رشد میکروبی اشریشا کلی در فیلم نشاسته تاپیوکا
بررسی اثر نانو دی اکسید تیتانیوم بر خواص فیزیکوشیمیایی فیلم نشاسته تاپیوکا
1-6- پرسشهای تحقیقآیا دی اکسید تیتانیوم به صورت نانو ذرات میتواند خواص مکانیکی را در فیلمهای نشاسته تاپیوکا را افزایش دهد؟
آیا نانو ذرات دی اکسید تیتانیوم بر خواص ممانعتی فیلمهای نشاسته تاپیوکا تاثیر دارند؟
آیا نانو ذرات دی اکسید تیتانیوم بر خواص فیزیکوشیمیایی فیلمهای نشاسته تاپیوکا تاثیر دارند؟
آیا استفاده از نانو دی اکسید تیتانیوم بر پارامترهای رشد میکروبی اشرشیا کلی فیلمهای خوراکی نشاسته تاپیوکا را تاثیر دارند؟
1-7- محدودیتهای تحقیقدر این پژوهش حداکثر غلظت ترکیب نانو به عنوان یک محدود کننده مطرح میگردد. بیشتر از 5% ترکیب نانو باعث هتروژن نمودن فیلم میشد.
1-8- نمودار تحقیقشکل 1-1 نمودار تحقیق را برای این پژوهش نشان می دهد.

شکل 1- SEQ شکل_1- * ARABIC 1: نمودار فرآیند تحقیقفصل دوممروری بر پژوهشهای پیشین2-1- معرفی نشاسته و نشاسته تاپیوکا2-1-1- ترکیب و ساختار نشاستهنشاسته یک جزء غذایی عمده است و یک کربوهیدرات تجزیه پذیر که از هزاران واحد گلوکز ساخته شده است. نشاسته دربرگیرنده زنجیرههای خطی و شاخهدار مولکولهای گلوکز است که آمیلوز و آمیلو پکتین نامیده میشوند. آمیلوز که یک حالت خطی نشاسته است مسئول شکل گیری فیلمهای قوی است. پیوندهای فیزیکی در شبکه ماکرو مولکولی نشاسته بیشتر براساس آمیلوز هستند و بر خصوصیات مکانیکی فیلمها تاثیر میگذارند از سوی دیگر، ساختار شاخهدار آمیلو پکتین عموماً باعث ایجاد فیلمهایی میشود که شکننده هستند ] 36[.
نشاسته ترکیبی از دو پلیمر است آمیلوز، یک اتصال خطی (4→ 1 ) از glucan – D – α و آمیلوپکتین، یک مولکول پرشاخه که از شاخه های کوچک (4 → 1 ) glucan – D – α و پیوند α (6 → 1) در اتصالات تشکیل شده است. طول زنجیره آمیلوز حدود 6000 واحد D - گلوکو پیرانوز، با وزن مولکولی بین 600000 – 150000 دالتون است. آمیلو پکتین، بر عکس بسیار پر شاخه است به طور میانگین 26- 17 شاخه، با واحدهای D- گلوکوزیل جداشده از پیوندهای (6 → 1 ) α است. اندازهی مولکولی آمیلو پکتین بزرگتر از آن است که به طور دقیق مشخص شود ولی مطالعات پراکنش نور حدود 106 D – گلوکوزیل در هر مولکول را نشان داد که آمیلو پکتین را یکی از بزرگترین ماکرو مولکولهای موجود در طبیعت میکنند. همهی نشاستهها از این دو ترکیب ساخته شدهاند. نسبت آنها در نمونههای نشاسته معمولا 20 به 80 آمیلوز به آمیلو پکتین است ]6 و 8[.

شکل 2- SEQ شکل_2- * ARABIC 1: ساختمان شیمیایی نشاسته نشاسته که به وفور در طبیعت یافت میشود، به دلیل قیمت پائین، قابلیت تجدید شوندگی و بازیافت زیستی، یکی از مواد خام جذاب و مورد علاقه برای استفاده در بسته بندیهای خوراکی محسوب میگردد. علاوه بر این حساسیت زا نبوده و به دلیل دارا بودن ویژگیهای مکانیکی و مقاومت در برابر نفوذ گازها، امکان به کارگیری و استفاده از آن در صنایع غذایی وجود دارد ]1 و 3[.
نشاسته به دلیل ماهیت پلیمری قابلیت فیلم سازی دارد به علاوه، به دلیل قیمت مناسب و در دسترس بودن توجه زیادی به آن میشود یکی از معایب فیلمهای نشاسته، مقاومت پایین آنها به رطوبت است برای حل این مشکل میتوان از چربیها یا پلیمرهای زیست تخریب پذیر مقاوم به رطوبت استفاده کرد، برای بهبود ویژگیهای فیلمهای نشاسته به ویژه خصوصیات کششی آنها میتوان از هیدروکلوئیدها در ترکیب آنها استفاده کرد ]4[.
2-1-2- نشاسته تاپیوکاکاساوا مانیهوت اسکولنتا Manihot esculenta، یوکا یا مانیوت هم نامیده میشود گیاهی است چوبی از تیره فرفیون (خانواده فرفیون) بومی آمریکای جنوبی است که به طور گسترده به عنوان یک محصول هر ساله در مناطق گرمسیری و نیمه گرمسیری برای  ریشه غده ای نشاسته ای آن کشت شده است که عمده ترین منبع کربوهیدرات هستند. آرد تولید شده از ریشه تاپیوکا نامیده میشود. کاساوا سومین منبع بزرگ کربوهیدرتها برای غذای انسان در جهان است. و محصولی کم هزینه برای جمعیت ساکن در مناطق مرطوب استوایی میباشد. شواهد مستقیم نشان می دهد که 1400 سال پیش کشت  کاساوا در السالوادور صورت گرفته است. نشاسته تاپیوکا نشات گرفته از منبع متفاوتی نسبت به نشاستههای رایج مانند غلات (برنج، ذرت)، غده ای (سیب زمینی )، ریشهای (تاپیوکا ) و (نخود و لوبیا) است نام مگذاری این گیاه تا حدی زیادی بستگی به منطقه ای که در آن رشد میکند دارد مانند ( آمریکای مرکزی (yucca anioca M یاMadioca در برزیل و Tapioca در هند و مالزی و در آفریقا و آسیای جنوبی Cassada یا Cassava) ]68 و 71[.
1120140204470
شکل 2- SEQ شکل_2- * ARABIC 2: ریشه کاساواجدول 2- SEQ جدول_2- * ARABIC 1: گیاه شناسی گیاه کاساواطبقه بندی علمی
رده دولپه ایها
راسته مالپیگیالس
خانواده تیره فرفیون
زیرخانواده کروتنوییده
نژاد مانیهوته
گونه اسکولنتا
نام علمی مانیهوت اسکولنتاکرانتز
2-1-2-1- مرفولوژی گیاه کاساوابوته کاساوا چوبی و چند ساله است که تا ارتفاع 2 تا 4 متر رشد می کند برگ ها به صورت توده ای در تاج درخت شبیه به برگ نخل گسترده و روی دمبرگ بلند و باریکی شامل 5 تا 9 پهنه به وجود می آیند آن ها فقط به سوی انتهای شاخه رشد می کنند. وقتی گیاه درحال رشد است.ساقه اصلی به سه شاخه تقسیم شده وبعد به همین ترتیب شاخه ها ی دیگری بر روی آن ها تشکیل می شود ریشه یا غده ها نیز در زیرسطح زمین توسعه می یابند. گل نر و ماده به صورت مجزا مرتب شده و به روی همان بوته تشکیل می شوند. شکل میوه سه گوش و حاوی سه دانه است که قابل دوام بوده و برای انتشار گیاه مورد استفاده قرار می گیرد. تعداد ریشه ها ی غده ای و ابعاد آن ها و تا حد زیاد ی در میان گونه های مختلف متفاوت است. ریشه ی کاساوا مخروطی وطویل است و با گوشت سفت همگن در پوسته ای قابل تفکیک که حدود یک میلی متر ضخامت دارد و با رنگ قهوه ای و درقسمت خارجی زبر می باشد گوشت غده می تواند سفید گچی یا زرد باشد. ممکن است اندازه ی طول ریشه از 30 تا 120 سانتی متر و قطر آن 4 تا 15 سانتی متر و وزن 1 تا 8 کیلوگرم یا بیشتر برسد. ترکیب شیمیایی ریشه های کاساوا متفاوت است مطالعهی 30گونه در مکزیک نتایجی به شرح ذیل در بر داشته است ریشه های آن بسیار غنی از نشاسته است و حاوی مقادیر قابل توجهی از کلسیم،فسفر و ویتامین ‏c‏ می باشد.ولی فقیر از پروتئین است. دربرگ این نوع گیاهان،منبع خوبی از پروتئین لیزین،اما کمبود اسید امینه احتمالا متیونین و تریپتوفان است ]22[.
جدول 2- SEQ جدول_2- * ARABIC 2: آنالیز ریشه کاساوا و سیب زمینی ] 68[.
درصد کاساوا سیب زمینی
رطوبت 7/25 75/80
مواد نشاستهای 21/45 19/90
قندها 5/13 0/40
پروتئین 1/12 2/80
چربیها 0/41 0/20
فیبر 1/11 1/10
خاکستر 0/54 0/92
2-1-2-2- فرآوری و تبدیل کاساواعمر مفید کاساوا چند روز است و خواص ویژه خود را از دست می دهد اگر برگ های کاساوا دو هفته قبل از برداشت حذف شوند عمر مفید آن دو هفته طولانی تر می شود.قرار دادن ریشه در پارافین یا موم یا ذخیره کردن آن در کیسه پلاستیکی خطرات آن را کاهش داده و عمر مفید آن را به 3 تا 4 هفته افزایش می دهد ریشه پوست گیری شده را می توان منجمد کرد.روش سنتی عبارتست از بسته بتدی ریشه در مالچ مرطوب برای تمدید عمر مفید آن می باشد .ریشه های خشک را می توان کوبید و به آرد تبدیل کرد در خلال فرآیند کوبیدن ریشه،ذرت را می توان اضافه کرد تا پروتئین آرد افزوده شود. آرد کاساوا دارای ظرفیت نگهداری آب زیادی میباشد و از آن در تهیه پخت نان،کیک،کراکر و پودینگ استفاده میشود. بعضا آرد کاساوا با مشتقات جزیی ممکن است به عنوان جانشین آرد گندم در تهیه نان استفاده شود. نانی که بطور کامل از آرد کاساوا تهیه شده در امریکا به بازار عرضه شده و نیاز افراد دارای آلرژی به آرد گندم را برآورده کرده است. ریشه های تازه را میتوان به صورت قطعه های نازک کاملا سرخ کرده و محصولی مشابه چیپس سیب زمینی تهیه کرد.ریشه ها را میتوان پوست گیری رنده کرده و با آب شستشو داده و نشاسته را استخراج نمود و همچنین پروتئین برگ را میتوان به خوراک دام اضافه کرد. در افریقا فرآوری ریشه به چند روش مختلف صورت میگیرد. آن ها ممکن است برای اولین بار در آب تخمیر شده سپس آن ها را بوسیله آفتاب خشک کرده برای ذخیره سازی یا رنده نمودن آن سپس خمیر تهیه می نمایند و می پزند. نوشیدنی های الکلی را نیز میتوان از ریشه کاساوا تهیه نمود. برگهای جوان حساس می تواند به عنوان سبزیهای معطر خوراکی مورد استفاده قرار گیرد که حاوی سطوح بالایی از پروتئین می باشد. استفاده های صنعتی از کاساوا و فرآیند تبدیل آن در کارخانجات و تولید محصولاتی شامل کاغذسازی، پارچه،چسب، شربت فروکتوز، سوخت زیستی، خوراک دام وکیسه های زیست تخریب پذیر میباشد ]22 و 68[.

2-2- نانو تکنولوژی
علم نانو و علوم مرتبط با آن جدید نیستند چرا که صدها سال است شیمیدانان از تکنیک‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌های علم نانو در کار خود استفاده می‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌کنند. از پنجره های رنگارنگ کلیساهای قرون وسطی گرفته تا شمشیرهای یافت شده در حفاری های سرزمین های مسلمان همگی گویای این مطلب هستند که بشر مدت هاست که از برخی شگردهای این فناوری در بهینه کردن فرایندها و ساخت باکیفیت تر اشیاء بهره می برده است اما تنها به دلیل پیشرفت کم فناوری و نبود امکانات امروزی نتوانسته حوزه مشخصی برای این فناوری تعیین کند. اولین بار ریچارد فیمن در سال 1959 طی سخنرانی خود با بیان امکان به راه اندازی فرآیندی برای دستکاری اتمها و مولکولها با استفاده از ابزارهای دقیق سبب شده تا افکار به سمت توسعه چنین امکانی متمایل شوند. در سال 1974، پروفسور نوریو تانیگوشی، مدرس دانشگاه علوم توکیو، نخستین بار واژه "فناوری نانو" را بکار گرفت. او در پروژه - ریسرچای با نام "مفهوم اساسی فناوری نانو" اشاره می کند که فناوری نانو اساسا مجموعه ای از فرایندهای تفکیک، ادغام و تشکیل مواد در حد یک اتم یا یک مولکول است. در دهه 1980 این تعریف به طور وسیع تر توسط دکتر درکسلر (نویسنده کتاب های موتور خلقت) مورد بررسی قرار گرفت. فناوری نانو و نانوعلوم در اوایل دهه 1980 با تولد علم کلاستر آغاز به کار کرد. این توسعه سبب کشف فلورین در سال 1986 و نانولوله های کربنی در مدت چند سال بعد شد. مقیاس نانو، ابعادی کمتر ازnm 100 (معمولا nm 1/0 تا nm 100) را شامل می شود، که شامل موادی یا سطوح خارجی بسیار زیاد و ناهمگونی کم که پدیدههای کوانتومی بروز میدهند میباشد. علم نانو، مطالعه پدیدهها و خواص نوین مواد، در این مقیاس (در حد اتم ها و مولکولها ) میباشد. فناوری نانو، کاربرد دانش ، مهندسی و فناوری در مقیاس نانو در جهت تولید مواد و سیستمهایی است که وظایف خاص الکتریکی، مکانیکی، بیولوژیکی، شیمیایی یا محاسباتی را انجام میدهند. نانو تکنولوژی بر اساس ارائه خواص و عملکردهای نوینی از نانو ساختارها، دستگاه ها و سیستم ها به علت ساختار بسیار کوچک آنهاست. این دستگاه ها عموما کاربردهای بیولوژیکی و پزشکی دارند به طور کلی نانوتکنولوژی، فن آوری تغییر در خواص مولکولهای تشکیل دهنده مواد است. و به همین دلیل مقیاس نانو بهترین تعریف برای تکنولوژی میباشد ]88[.
2-3- بایو نانو تکنولوژی
نانو بایو تکنولوژی حوزه نوظهور علمی و فنی است که گرایش چند رشته ای از علوم (شیمی ، زیست شناسی، فیزیک، علم مواد) است. این حوزه از یک سو، به فعالیتهای همگام علم مواد و بیولوژی اشاره دارد و از سوی دیگر حد فاصل علم فیزیک و بیولوژی است. نانو بایوتکنولوژی با سیستمهایی در مقیاس نانو که با راهکار بالا به پائین ساخته شدهاند(خرد کردن واحدهای بزرگتر به اجزای کوچکتر ) یا از روش پائین به بالا برای سامان دادن اجزا بهره میبرند، سر کار دارند. نانو بایو تکنولوژی بیش از آنکه شاخه ای از بایوتکنولوژی باشد شاخه ای از نانو تکنولوژی است. بایوتکنولوژی از سازوارههای زنده در کاربردهای صنعتی مختلف است، ولی نانو بایوتکنولوژی استفاده از قابلیتهای نانوتکنولوژی در کاربردهای زیستی است. بنابراین واژه نانو بایوتکنولوژی نیز مانند واژههایی چون بیومکانیک و بیومتریال به استفاده از تکنولوژیهای مختلف، در کاربردهای زیستی اشاره دارد و نه به استفاده از قابلیتهای ارگانیزمهای حیاتی در کاربردهای مختلف صنعتی. نانو کامپوزیتها جایگزین خوبی برای بطریهای پلاستیکی نوشیدنیها هستند استفاده از پلاستیک برای ساخت بطری باعث فساد و تغییر طعم نوشیدنی میشوند، نانوکامپوزیتها میتوانند به عنوان مواد بسته بندی جدید استفاده شوند، یک مثال نانوکامپوزیتهای تشکیل شده از نشاسته سیب زمینی و کلسیم کربنات است، این فوم مقاومت خوبی به حرارت دارد، سبک و زیست تخریب پذیر است و میتواند برای بسته بندی مواد غذایی به کار رود. افزودن 5-3% از نانو خاک رس به ماده پلاستیک آن را سبک تر، قویتر و مقاومتر به حرارت می کند و خواص ممانعت کنندگی بهتر در برابر اکسیژن، دی اکسید کربن، رطوبت و مواد فرار دارد ]81[.
2-4- کامپوزیترشد فزاینده تکنولوژی در سال‌های اخیر باعث شد تا موادی که در دسترس بشر بود برای جامه حقیقت پوشاندن بر رویاهای مدرن کافی نباشد و از این رو تلاش برای رسیدن به مواد جدید آغاز شد. امروزه در بیشتر کاربردهای مهندسی، اغلب به تلفیق خواص مواد نیاز داریم. موادی که ضمن داشتن استحکام بالا، سبک باشند، مقاومت سایشی وجذب UV1خوبی داشته باشند که از جمله آن انواع کامپوزیت ها را می توان نام برد.
کامپوزیتها، ترکیبات ساخته شده از پلیمر و پر کننده آلی یا غیر آلی هستند. استفاده از پر کنندهای غیرآلی در ماتریکس پلیمر، استحکام و سفتی پلیمر را افزایش میدهد و تولید آنها به صورت بالقوه میتواند باعث بهبود ویژگیهای مکانیکی مواد بسته بندی و ظروف نشاستهای گردد.
کامپوزیت‌ها از دیدگاه زیستی به دو دسته کامپوزیت‌های طبیعی. مانند استخوان، ماهیچه، چوب و ...و کامپوزیت‌های مصنوعی(مهندسی) تقسیم میشود.کامپوزیت‌های سبز(کامپوزیت‌های زیست‌تجزیه‌پذیر)در اینگونه کامپوزیت‌ها، فاز زمینه و تقویت کننده، از موادی که در طبیعت تجزیه می‌شوند، ساخته می‌شوند. در کامپوزیت‌های سبز، معمولاً فاز زمینه از پلیمرهای سنتزی قابل جذب بیولوژیکی و تقویت کننده‌ها از فیبرهای گیاهی ساخته می‌شوند ] 88[.
2-5- تعریف نانو کامپوزیتفناوری نانو به دلیل تعامل نزدیکی که با سایر رشتههای علوم دارد به سرعت در حال گسترش است و در این علم پلیمر را نیز از مزایای خود بی بهره نگذاشته است. استفاده از فناوری نانو در زمینهی علم پلیمر به تولید پلیمرهای نانوکامپوزیت منجر شده است. نانوکامپوزیتها پلیمرهایی هستند که در آنها از ترکیبات آلی یا غیرآلی مختلفی که دارای اشکال مختلف صفحه ای، کروی و یا به صورت ذرات ریز بوده و اندازه ای در حد ابعاد نانو دارند به عنوان فیلر یا پرکننده استفاده میشود. فیلمهای حاصل از ترکیب نانو مواد و بیوپلیمرها و یا به اصطلاح نانو کامپوزیتهای بیوپلیمری خواص کاربردی مطلوبتری از خود نشان میدهند که مهمترین آنها افزایش مقاومت مکانیکی و کاهش نفوذپذیری نسبت به بخار آب میباشد. افزایش بازدارندگی در برابر نفوذ گازها، افزایش کارایی فیلم در استفاده به عنوان بسته بندی فعال، افزایش مقاومت حرارتی ماده بسته بندی و ایجاد شفافیت و بهبود خواص ظاهری فیلم از دیگر مزایای نانوکامپوزیتهای بیوپلیمری است ]6[.
2-6- تعریف بایو نانو کامپوزیتدر طول چند سال اخیر "بایونانوکامپوزیت" تبدیل به یک اصطلاح رایج برای تعیین نانوکامپوزیت ها که شامل پلیمرهای طبیعی در ترکیب با مواد معدنی هستند و نشان دهنده حداقل یک بعد در مقیاس نانومتر است ] 31 و 61[. که ویژگی های آنها در مقایسه با نانوکامپوزیت های مشتق شده از پلیمرهای سنتزی بسیار مطلوب تر است. علاوه بر این بایونانوکامپوزیت ها مزیت قابل توجه ای از زیست سازگاری، زیست تخریب پذیری و بهبود ویژگی های عملکردی به وسیله ارائه بایولوژی یا بخش معدنی نشان دادند. موجودات زنده تولید کننده نانوکامپوزیت های طبیعی هستند که آرایش ترکیبی از ترکیبات آلی و معدنی در مقیاس نانو نشان میدهد ]32[.
در واقع بایونانوکامپوزیت ها نسل جدیدی از نانوکامپوزیتها هستند که شامل ترکیبی از بیوپلیمرها و مواد معدنی هستند که حداقل یکی از ابعاد آنها در مقیاس نانومتری باشد ] 63[. علاوه بر این، مواد بیوپلیمر به عنوان یک فن آوری سبز شناخته شده ]73[. و در صنایع دارویی، بسته بندی مواد غذایی و تکنولوژی های کشاورزی قابلیت تجزیه بیولوژیک و زیست سازگاری از خود نشان داده اند ]84[.
2-7- فلز تیتانیومبسیاری از مهندسین و طراحان هنوز تیتانیوم را فلزی گران و ناشناخته قلمداد می کنند اما پیشرفت های اخیری که در زمینه تولید این فلز صورت گرفته است نشان می دهد که تیتانیوم ماده ای بسیار فوق العاده برای استفاده های مهندسی است. تیتانیوم با عدد اتمی 22 و نماد Ti از عناصر گروه فلزات واسطه می باشد. نقطه ذوب 1668درجه سانتیگراد، نقطه جوش 3287 درجه سانتیگراد و وزن اتمی 88/47 دارد. یکی از ویژگی های مهم تیتانیوم چگالی پایین آن 506/4 گرم بر سانتیمتر مکعب می باشد. این ویژگی همراه با استحکام و مقاومت بالا در برابر خراشیدگی تیتانیوم را به فلزی ایده آل تبدیل کرده است. تیتانیوم عمدتاً در صنایع هوا فضا و همینطور در کارخانه ها و تجهیزات صنایع شیمیایی مورد استفاده قرار می گیرد. این فلز همچنین در ساخت عینک ها، مهندسی کنترل و فناوری پزشکی خصوصاً مواردی که حد تحمل بیولوژیک از اهمیت زیادی برخوردار است مورد استفاده قرار می گیرد. تیانیوم ماده ای غیر سمی حتی در مقادیر بالا می باشد. همچنین این ماده هیچ نقشی در سیستم طبیعی بدن انسان ایفا نمی کند. بطور تخمینی روزانه 8 میلی گرم تیتانیوم وارد بدن انسان می شود. اگر چه تقریباً بدون جذب شدن از بدن دفع میگردد ]2[.
2-7-1- نانو دی اکسید تیتانیومدی اکسید تیتانیوم در اندازه نانومتری یک فوتو کاتالیست ایده آل است که مهم ترین دلیل وجود این خاصیت در این ماده قابلیت جذب اشعه فرابنفش است. فوتون های فرابنفش بسیار پرانرژی هستند و در بیشتر موارد می توانند به سادگی باعث تخریب اجسام گردند. دی اکسید تیتانیوم با جذب اشعه فرابنفش و به واسطه خاصیت فوتوکاتالیستی خود می تواند پوششی ضد باکتری روی سطوح ایجاد کند و هم چنین مانع از عبور اشعه گردد. وجود همین خواص ویژه، نانو ذرات دی اکسید تیتانیوم را تبدیل به گزینه ای مناسب برای استفاده در کرم های ضدآفتاب نموده است. حذف بوی نامطبوع و تجزیه سموم آلی و معدنی و میکروارگانیسم های مضر و بیماری زای موجود در آب و فاضلاب کاربرد عمده دیگر این ماده است. نانو ذرات دی اکسید تیتانیوم خاصیت آب دوستی بالایی دارند ]2[.
2-8- فیلم های خوراکیتولید فیلمهای خوراکی از پلیمرهای طبیعی مورد توجه زیادی قرار گرفته است که به علت قابلیت خوراکی بودن و سازگاری زیستی این فیلمها است. آماده سازی این فیلمها شامل استفاده از دست کم یک عامل شکل دهنده فیلم، یک محلول و یک واسط میشود. ماکرو مولکولهای مورد استفاده عبارتند از پلی ساکاریدها، پروتئینها و لیپیدها هستند. بسیاری از منابع پلی ساکارید برای آماده سازی فیلمهای خوراکی همچون ریشه و نشاسته غلات و پکین وجود دارند. با این حال، نشاستهها بیشتر در مواد خام بهکار برده میشوند زیرا منابعی تجدیدپذیر هستند و ارزان هم هستند. نشاسته یک جزء غذایی عمده است و یک کربوهیدرات تجزیهپذیر که از هزاران واحد گلوکز ساخته شده است. نشاسته دربرگیرنده زنجیرههای خطی و شاخهدار مولکولهای گلوکز است که آمیلوز و آمیلوپکین نامیده میشوند. آمیلوز که یک حالت خطی نشاسته است مسئول شکلگیری فیلمهای قوی است. پیوندهای فیزیکی در شبکه ماکرومولکولی نشاسته بیشتر براساس آمیلوز هستند و بر خصوصیات مکانیکی فیلمها تاثیر میگذارند از سوی دیگر، ساختار شاخهدار آمیلو پکتین عموماً باعث ایجاد فیلمهایی میشود که شکننده هستند .فیلمهای بر پایه نشاسته خصوصیات فیزیکی شبیه پلیمرهای سنتزی دارند از جمله شفاف بودن، بدون بو، بدون مزه و نیمه نفوذپذیر به علاوه، آنها خصوصیات مانعی خوبی دارند ]51[.
2-9- پوشش ها و فیلم های خوراکیپوششهای خوراکی لایه نازکی از یک ماده خوراکی هستند که بر روی سطح ماده غذایی به عنوان پوشش و یا در لابلای اجزای تشکیلدهنده ماده غذایی از طریق پیچیدن، فروبری، برسزدن یا اسپری کردن قرار داده می‌شود تا مانعی در برابر عوامل مخرب از قبیل حضور گازهایی مانند اکسیژن و دی اکسید کربن، رطوبت و مواد معطر باشد تا به این ترتیب زمان ماندگاری ماده غذایی افزایش یابد. این مواد می‌توانند به صورت پوشش کامل محصول باشند و یا به عنوان یک جزء غذایی همراه غذا مصرف گردند. فیلمهای خوراکی از نظر نحوه تولید متفاوت از پوششهای خوراکی هستند. آنها قبل از کاربرد در بستهبندی مواد غذایی به صورت لایهای نازک تولید میشوند و سپس مانند پلیمرهای سنتزی برای بندی بکار میروند. کاربرد فیلمها و پوششهای خوراکی بدینمعنی نمیباشد که میتوانند برای افزایش زمان انبارمانی مواد غذایی جایگزین مواد بستهبندی غیرخوراکی و ساختگی گردند. پوششهای خوراکی در واقع ظرفیت افزایش کیفیت و ماندگاری غذا و بهبود بازده اقتصادی مواد را به عنوان یک ماده کمکی بستهبندی دارا میباشند ]47[.
فیلمهای حاصل از نانو مواد و بیوپلیمر ها یا به اصطلاح نانو کامپوزیت های بیوپلیمری خواص کاربردی مطلوب تری نشان می دهند که مهم ترین آنها افزایش مقاومت مکانیکی و کاهش نفوذ پذیری به بخار آب، افزایش بازدارندگی در برابر نفوذ گازها، افزایش کارائی فیلم به عنوان بسته بندی فعال، افزایش مقاومت گرمایی ماده بسته بندی و بهبود خواص ظاهری فیلم از دیگر مزایای نانوکامپوزیت های بیوپلیمری می باشد ]51[.
پوشش محصولات غذایی با فیلمهای خوراکی و پوششهای خوراکی، آنها را از مزایای گونا گون از نقطه نظر جنبههای سلامت بخش، حسی و اقتصادی برخوردار می سازد .برخی از مهمترین این مزایا به شرح زیر هستند: به سبب زیست کافت بودن، بر خلاف فیلم های سنتزی باعث آلودگی محیط زیست نمی شوند] 35[ ؛ خود، از ارزش تغذیه ای نیز برخوردار هستند ]21و 41[. ؛ مانع فساد و آلو دگی میکروبی می شوند ]77[. فساد و پلاسیدگی 2میوه ها و سبزی ها را طی انبارداری به تعویق می اندازند]62 و 26[. ظاهر یا جلوه غذا را به نحو مطلوب حفظ می کنند ]23و 96[ و مانع جذب رطوبت یا آبگیری مواد غذایی با رطوبت کم و تبعات منفی ناشی از آن همچون بدبافتی حاصل از تبلور قندها در فرآورده، بدرنگی وجلوگیری از کلوخه شدن پودرها می شوند ]61[ مانع ازدست رفتن رایحه غذا می شوند ]86[. مانع قهوه ای شدن آنزیمی و غیرآنزیمی مواد غذایی می شوند]26 و 39[. براستحکام و یکپارچگی بافت مواد غذایی می افزایند و از افت ترکیبات مغذی در اثر واکنش های ناخواسته همچون اکسایش و واکنش های قهوه ای شدن جلوگیری می کنند ] 39[. بدطعمی و بدرنگی و آثار سوء ناشی از آن ها را کاهش می دهند ]19، 26 و 95 [. مانع چکیدن یا تراو ش، درگوشت می شوند ] 39[. به عنوان حامل مواد افزودنی نظیر ترکیبات پادمیکروبی، پاداکسنده ها، مواد طعم دهنده ورنگ ها عمل می کنند]86[. مانع سبز شدن سطحی سیب زمینی در برابر نور می شوند ] 39[.و جذب بیش از حد روغن به بافت محصول و خروج بیش از حد آب از آن را طی سرخ کردن به طور چشمگیر کاهش می دهند ] 21 و 98[. زیست -کافت بودن (تجزیه پذیر بودن زیستی)، خوراکی بودن و کارآمد بودن فیلم های خوراکی سبب شده است که این فیلم ها به عنوان جایگزین های فیلم های سنتزی به طور وسیع مورد مطالعه، پژوهش و کاربرد قرار گیرند. کارآیی فیلم های خوراکی به شاخص های کیفی آن ها مربوط می شود. این شاخص ها نیز به نوبه خود از جنس فیلم و روش تولید آن اثر میپذیرند.
کاربرد فیلم های خوراکی در محصولات غذایی به سال های بسیار دور برمی گردد. چینی ها در قرن دوازدهم و سیزدهم میلادی مرکبات را با موم پوشش می دادند تا از افت وزن و کاهش رطوبت آنها جلوگیری شود. در قرن شانزدهم میلادی گوشت را با چربی پوشش می دادند تا از چروکیدگی آن جلوگیری شود. در همان زمان برای نگهداری گوشت گوشت و سایر مواد غذایی آنها را با فیلم های ژلاتین پوشش می دادند. یوبانوعی فیلم ترکیبی از چربی و پروتئین خوراکی است که از قرن پانزدهم در شرق آسیا به طور سنتی از شیر سویا تهیه می شده است. در قرن نوزدهم فندق و بادام را با ساکاروز پوشش می دادند تا از اکسید شدن و تندی آنها جلوگیری شود. از دهه 1930 تا کنون سطح میوه ها را با موم ها و امولسیون روغن در آب پوشش می دهند. طی 40 سال گذشته تحقیقات متعدی در زمینه تهیه، کاربرد و ویژگی های فیلم ها و پوشش های خوراکی انجام شده است. یکی از روش های تولید فیلم های تجزیه پذیر استفاده از بایو پلیمرهایی بر پایه نشاسته، پروتئین و سلولز است. ]53[.
2-10- بسته بندی فعال


تکنولوژی جدید در بسته بندی مواد غذایی در پاسخ به نیازهای مشتریان یا در راستای تولید صنعتی محصولات غذایی محافظت شده با روش های ملایم تر، تازه، لذیذ و راحت با عمر انباری زیاد و کیفیت کنترل شده توسعه می یابند. علاوه بر این تغییرات در نحوه توزیع(مثل جهانی سازی بازاردر نتیجه توزیع غذا در مسافت های طولانی) یا روش زندگی مصرف کنندگان ( بدلیل صرف زمان کمتر برای خرید غذای تازه از بازارو پخت و پز) مهمترین چالش ها در زمینه صنعت بسته بندی می باشد و به عنوان نیروی پیش برنده در جهت توسعه مفاهیم جدید بسته بندی و بهبود یافته می باشند که میزان مدت زمان نگهداری را افزایش داده در حالیکه موجب حفظ ایمنی و کیفیت مواد غذایی شده و آن را تحت نظارت دارد. در بسته بندی فعال به بسته بندی اجازه داده می شود تا با غذا و محیط اطرافش واکنش متقابل داشته باشد و نقش دینامیکی در نگهداری ماده غذایی بازی نماید.
بسته بندی فعال به صورت زیر تعریف می شود:
"در بسته بندی فعال شرایط حاکم بر غذای بسته بندی شده را به نحوی تغییر می دهد تا مدت زمان نگهداری آن را افزایش داده و ایمنی و خصوصیات حسی غذا را بهبود بخشیده در حالیکه کیفیت غذای بسته بندی شده را حفظ می نماید"یا" بسته بندی فعال به عنوان زیر مجموعه ای از بسته بندی هوشمند طبقه بندی می شود و به شرکت افزودنی های خاص در فیلم های بسته بندی یا در داخل بسته با فرض نگهداری و افزایش عمر انبار مانی اطلاق میشود".
بسته بندی فعال می تواند نقش های متعددی را داشته باشد که در بسته بندی های رایج وجود ندارد. این نقش ها عبارتنداز: فالیت ضدمیکروبی، گرفتن اکسیژن، رطوبت و اتیلن (ویژگی اسکاونجری)، رهاکردن مواد طعمی و یا اتانول ] 2[.
2-11- بسته بندی نانو
یکی از کاربردهای تجاری نانوتکنولوژی در بخش غذایی بسته بندی است. پیشگوئی شده است که در 25% بسته بندی های غذایی در دهه آینده از نانوتکنولوژی استفاده میشود. هدف اصلی در بسته بندی نانو افزایش عمر ماندگاری به وسیله بهبود عملکرد مانع در کاهش گاز، تبادل رطوبت و پرتو نور UV است. بالغ بر 90 درصد بسته بندی نانو بر اساس نانو کامپوزیت است که بهبود دهنده عوامل حامل در لفاف های پلاستیکی برای مواد غذایی و بطری های پلاستیکی برای نوشیدنی های غیر الکلی و آبمیوه است.
بسته بندی نانو می تواند خصوصیات ضدمیکروبی، آنتی اکسیدانی و گسترش مدت ماندگاری و غیره داشته باشد.
به طور کلی کاربردهای فناوری نانو در بسته بندی و حفاظت از محصولات را می توان به صورت زیر خلاصه کرد:
-نانوکامپوزیت های مغناطیسی مورد استفاده در حسگرهای برچسبی.
-نانوکامپوزیت های پلیمری کلی(خاک رس) برای بهبود ویژگی های عایقی.
-پلاستیک های جدید برای استفاده در بطری ها با خواص عایق در برابراشعه UVو نفوذ گازها.
-برچسب های RFID .
-نفوذ ذرات پرکننده پلیمرها.
-نانو بارکدها و برچسب ها جهت بسته بندی و محافظت مقادیر کم.
-ارتقای دوام و قابلیت استفاده و بسته بندی پلاستیک ها.
-روکش های با نانو کامپوزیت های پلیمری و نانو الیافی.
-نانومواد افزودنی برای بهبود عملکرد (استحکام، مقاوم به آب، جذب، رسانایی و ...).
-کاغذ و یا پلاستیک های با قابلیت حسگرها.
-نانوکدهای ساخته شده از مواد کاغذی و یا پلاستیکها برای شناسایی و تأیید اهداف بسته بندی هوشمند ]88[.
2-12- بسته بندی ضد میکروبیسیستم بستهبندی است که قادر به بازداری از فساد و جلوگیری از رشد میکرو ارگانیسمهای بیماریزایی که آلودهکننده مواد غذایی هستند، میباشد. میتوان از طریق افزودن مواد ضدمیکروبی در سیستم بستهبندی و یا به کارگیری پلیمرهای ضدمیکروبی که نیازمندیهای بستهبندی مورد رضایت مصرف کننده را تامین کند، به عملکرد ضدمیکروبی جدیدی دست یافت. هنگامیکه سیستم بستهبندی فعالیت ضدمیکروبی را القا میکند، سیستم بستهبندی یا مواد بسته بندی بوسیله افزایش دوره تاخیری و کاهش سرعت رشد و یا کاهش تعداد میکرو ارگانیسمهای زنده، رشد میکروبی را محدود میکند و یا از رشد میکروبی جلوگیری میکند ]7[.
2-12-1- انواع بسته بندی های ضد میکروبی
بسته بندیهای ضد میکروبی را میتوان به انواع زیر طبقهبندی کرد :
قرار دادن کیسههای کوچک (ساچت) حاوی مواد ضدمیکروبی فرار در داخل بستهبندی
وارد کردن مستقیم مواد ضد میکروبی و غیر فرّار در داخل پلیمر بستهبندی
پوششدادن یا جذب سطحی ماده ضدمیکروبی بر روی سطح پلیمر بستهبندی
بی تحرککردن مواد ضد میکروبی بر روی پلیمر توسط پیوندهای کووالانسی
استفاده از پلیمرهایی که به صورت ذاتی ویژگی ضدمیکروبی دارند ]5[.
2-12-2- مزایای استفاده از بسته بندی های ضد میکروبیدر بستهبندیهای ضد میکروبی انتشار مواد ضد میکروبی از ماتریکس پلیمر به سطح ماده غذایی به صورت آهسته و در زمان طولانی انجام میگیرد و در نتیجه برای مدت طولانی غلظت زیادی از ماده ضدمیکروب در سطح فرآورده وجود خواهد داشت. مواد ضدمیکروبی از طریق کاهش سرعت رشد و طولانی کردن فاز تاخیری میکروارگانیسمها و یا غیر فعال کردن و نابودی میکروبها باعث افزایش ماندگاری فرآورده غذایی میشود ]5[.
2-12-3- معایب استفاده از بسته بندی های ضد میکروبیماده ضد میکروبی به سرعت از سطح ماده غذایی به داخل آن نفوذ میکند (منتشر میشود ) و در نتیجه خاصیت ضد میکروبی در سطح کاهش مییابد. مواد ضد میکروبی باقی مانده در تماس با مواد فعال موجود در سطح خنثی میشوند و میکروبهای آسیب دیده ممکن است دوباره فعال گردند. برای مثال ثابت شده است که امولیسفایرها و اسیدهای چرب با نایسین واکنش داده و خواص آن را کاهش میدهند ]5[.
2-13- پلاستی سایزرهافیلم ها و پوشش های خوراکی نیاز به کشش خوب و انعطاف پذیری، شکنندگی پایین، چقرمگی بالا برای جلوگیری از ترک خوردن در طول حمل و نقل و ذخیره سازی دارند بنابراین پلاستیسایزرها با وزن مولکولی پایین برای تغییر انعطاف پذیری فیلم های خوراکی به آنها افزوده میشود. سایز کوچک، قطبیت بالا گروههای قطبی در مولکول و فاصله بیشتر گروههای قطبی در مولکولهای پلایستسایزر سبب افزایش اثرات آن بر روی پلیمرها میگردد. در واقع عملکرد آنها اینگونه است که با افزایش حجم آزاد یا کاهش جاذبه ذرات بین زنجیره های پلیمری مجاور سبب کاهش پیوند هیدروژنی بین زنجیره های پلیمر میگردد ]89[. بیشترین پلاستیسایزرهای استفاده شده پروپیلن گلایکول ]97[، گلیسرول ]89[، سوربیتول ]44[، الیگوساکارید ]20[، و آب هستند. در نهایت به این نتیجه میرسیم که افزودن پلاستیسایزرها سبب تغییرات قابل توجه ای در خواص مانعی از فیلم ها به عنوان مثال افزایش نفوذپذی فیلم به گازها، کاهش توانایی فیلم در جذب آب و کاهش استحکام کش ] 34و 38[. به عنوان یک قانون کلی می توان بیان نمود:با افزایش پلاس سایزرها به فیلم های غذایی، قابلیت نفوذ پذیری تا حد قابل توجهی افزایش یافته و باعث پیوند هیدروژنی بین زنجیرههای پلیمری کاهش یافته و در عین حال حجم مولکولی افزایش می یابد که منجر به افزایش قابلیت انعطاف پذیری فیلم میشود ]87[.
تالجا و همکاران (2007)، اعلام کرده اند که گلیسرول به منظور نرم کنندگی به فرمولاسیون فیلم افزوده می شود. پلاستیسایزرها تحرک زنجیره های پلیمر را با پرکردن فضاهای خالی بین شبکه پلیمر، افزایش می دهند و نیروهای پیوندی درون مولکولی کاهش یافته، شکنندگی کم، آبدوستیو قابلیت انتقال گاز و بخار آب زیاد می شود ]92[.
بنابه گزارش ( گیلبرت و همکاران، 1996)، افزودن پلاستیسایزر با کاهش پیوندهای درون مولکولی بین زنجیره های پلیمر، خواص فیلم را اصلاح کره و WVP را افزایش می دهد. علیرغم این یافته فیلم های دارای فروکتوز و سوربیتولWVP کمتری را نسبت به فیلم های بدون پلاستیسایزر نشان دادند. از آنجائیکه فیلم های بدون پلاستیسایزر بسیار شکننده اند، این امکان وجود دارد که منافذ بسیار ریزی داشته باشند که سرعت انتقال بخار آب را افزایش دهند ]37[.
2-14- روشهای تولید فیلمبه طورکلی فیلمهای خوراکی از محلول ها یا دیسپرسیون های ترکیبات فیلمساز پدید می آیند ]50[. اجزای اصلی فیلم سازی را میتوان به سه بخش شامل حلال، پلیمر و نرم کننده (پلاستیسایزر) تقسیم کرد. پلاستیسایزرها همچون پلیمرها باید محلول در حلال و نیز با آنها قابل امتزاج باشند ]70[. تولید فیلم مستلزم وجود دست کم یک ترکیب پلیمری است که قادر به ایجاد ساختار شبکهای با استحکام و پیوستگی کافی باشد ]69[. در ارتباط با تولید فیلم های خوراکی نکات و ظرایف فراوانی وجود دارند که هر یک بر خواص نهایی فیلم های تولید شده اثر قابل ملاحظه دارند. از جمله آنها می توان به اثر عواملی نظیر جنس و غلظت پلیمر فیلم ساز، PHمحلول لفاف ساز، دما، زمان، قدرت یونی محلول فیلم ساز، نوع و مقدار افزودنی های مورد استفاده، فشار، نوع ترکیب بندی فیلم از نظر ساده و یا مرکب بودن و مخلوط یا لایه ای بودن (قرار گیری دو یا چند لایه مجزا روی یکدیگریا مخلوط شدن اجزاء)، جزئیات مربوط به خواص شیمیایی هر یک از اجزای فیلم ساز، حضور الکترولیت ها و روش تولید فیلم اشاره داشت ]54[. تولید این فیلم ها را می توان در دو قسمت شامل تشکیل فیلم به صورت مجزا و تشکیل فیلم به طور مستقیم بر سطح غذا مورد بررسی قرار داد. در حالت نخست، ابتدا فیلم ساخته شده و سپس بر سطح ماده غذایی پوشش داده میشود، حال آن که در حالت دوم تشکیل فیلم و پوشش دهی آن بر سطح غذا در یک مرحله صورت میگیرد. هر یک از روش های بالا که مورد استفاده قرار گیرند، نخستین مرحله در تولید فیلم، تهیه محلول فیلم ساز است. این محلول، حلال، پلیمر فیلم ساز و افزودنی ها را شامل می شود. در شیوه تشکیل مجزای فیلم، محلول فیلم ساز پس از تهیه شدن با یکی از روش های لایه سازی گسترانده و خشکمی شود. فیلم حاصل با روش های روکش دادن بر سطح ماده غذایی پوشش داده می شود. معادل این شیوه ها در روش پوشش دهی مستقیم فیلم بر غذا، شیوه های افشانی، لایه سازی، برس زنی، غرقابی یا غوطه وری و پوشش دهی با بستر سیال را شامل میشود ]48[.
2-15- ارزیابی خواص فیلم های خوراکی2-15-1- خواص ممانعتی خواص ممانعتی فیلمهای خوراکی به گازها/ بخارات در صنعت غذا، در شرایطی که جلوگیری از پدیدههای نامطلوبی نظیر از دست رفتن رایحه، جذب بوهای نامطلوب از محیط، از دست رفتن رطوبت غذا و جذب رطوبت از اتمسفر به غذاهای خشک مطرح باشد، از اهمیت فراوان برخوردار است ]30[. به طور کلی فیلم های خوراکی به دلیل آبدوست بودن، از خواص ممانعتی مطلوب به O2 و CO2 به ویژه در رطوبت نسبی پائین برخوردارند. عوامل محیطی دما و رطوبت نسبی در میزان تراوایی این فیلمها مؤثرند ] 12[. زیاد بودن رطوبت در مواد غذایی باعث واکنش های شیمیایی و آنزیمی مخرب و زایل شدن بافت آنها میشود. به طور کلی خواص ممانعتی فیلمهای زیست پلیمری به رطوبت به دلیل خاصیت آبدوستی آنها، برخلاف خواص ممانعتی به اکسیژن و سایرگازها، ضعیف است ]13[. ممانعت به عبور بخار آب با شاخص "تراوائی بخار آب =WVP، سرعت گذر بخار آب = WVTR
و ممانعت به عبور اکسیژن با شاخص" تراوائی اکسیژن =OP " یا " سرعت گذر اکسیژن = OTR " سنجیده میشود ] 14[ .
OTR= oxygen transmission rate
OP= oxygenpermeability
WVP=water vapor permeability
WVTR=water vapor transmission rate
استفاده از پوشش های خوراکی به ویژگی های ممانعت در برابر گاز، بخار آب، آروما و روغن وابسته است که به ترکیبات شیمیایی و ساختار پلیمر تشکیل دهنده و ویژگی های محصول و شرایط نگهداری بستگی دارد.
کاهشOTR موجب کاهش اکسیداسیون چربی (رنسیدیتی)، اکسیداسیون میوگلوبین (قهوه ای شدن رنگ)، کاهش تصعید مواد فرار از محصول و جلوگیری از نفوذ مواد فرار از محیط می شود.
در مورد نفوذ پذیری به بخار آب از میان ماتریکس پلیمر فیلم میزانWVP برای فیلمهای خوراکی بستگی به پلاستیسایزر، دما، رطوبت نسبی و ... دارد. میل ترکیب شدن با آب در فیلم ها به ترکیبات هیدروفیلیک موجود در پلیمر نسبت داده شود ]91[.
جییوآگو و همکاران در سال 2009بیان داشتند، در فیلم بر پایه نشاسته نخود با پلاستیسایزر گلیسرول (GPS) با پر کننده اکسید روی به همراه40% کربوکسی متیل سلولز ZnO-CMC))، WVPدر فیلم های کامپوزیت Zno-CMC/GPS با افزایش محتوی Zno-CMCکاهش معنی داری پیدا می کند که نشان دهنده اینموضوع استکهمقاومت دربرابرآب درکامپوزیت بهتراز ماتریکسخالصاست] 45[.
لی و همکاران در سال 2010 نشان دادند کهWVPدر فیلم هایPVC با فزایش مقدار نانو ذرات اکسید روی کاهش قابل توجه ای دارد (05/0 > P)، بنابراین فیلمهای پوشیده شده با نانو ذرات اکسید روی میتوانند مولکول آب بیشتری در سیستم بسته بندی نگه دارند و در نتیجه عمر مفید برخی مواد غذایی مانند میوه ها و سیبزیجات را به تاخیر می اندازد. این محققین بیان کردند که ضعف اصلی فیلم های خوراکیWVTR بالای آنهاست که در این تحقیق مشخص شد که نرخ انتقال رطوبت نسبی و اکسیژن در بسته بندی های نانو کاهش یافت در مقایسه با بسته بندی های طبیعی در نتیجه فیلم های پوشش داده شده با نانو اکسید روی پتانسیل خوبی برای بسته بندی مواد غذایی است ]57[.
طی تحقیقات برودی در سال 2006 نشان داده شد که نانو کامپزیت هایCNTs با PLA تا 200 درصد سرعت انتقال بخار آب را بهتر از PLA خالص افزایش میدهد ]24[.
2-15-2- خواص مکانیکیبه طور معمول، مقاومت مکانیکی فیلم های هیدروکلوئیدی بر اساس سه پارامتر مورد بررسی قرار میگیرد: استحکام کششی (TS) مدول یانگ (Y)و درصد افزایش طول در نقطه شکست (E).قدرت کشش، خواص ازیاد طول،مدول یانگ توسط منحنی استرس–استرین (تنش-کرنش) توسط انجمن مواد و آزمایش آمریکا (ASTM ) تعریف شده است.
خواص مکانیکی فیلمها به نیروهای بین مولکولی زنجیرههای پلیمری سازنده آنها، نسبت ترکیبات سازنده افزودنیهای اضافه شده در شرایط محیطی بستگی دارد ]53[.
مهمترین شاخصهای سنجش خواص مکانیکی عبارتند از:
استحکام کششی(TS)، بیشترین نیرویی که سبب کسیختگی جسم میشود تقسیم بر سطح مقطع جسم را گویند. نشان دهنده قدرت کششی یا فشاری آن جسم است و یا نشان دهنده مقاومت جسم است.
کشیدگی در نقطه شکست (E%)، بیشترین تغییر طول نسیت به طول اولیه را گویند.به عنوان یک خاصیت جسم معرفی می شود که انعطاف پذیری جسم را بررسی میکند. نشان دهنده قدرت کشش پذیری است. (چند درصد طول می تواند کش بیاید ولی پاره نشود)
مدول یانگ (Young’s moduls) نسبت stress به strain در ناحیه خطی است که میزان سختی جسم را بررسی می کند و نشان می دهد که هرچه سختی جسم بیشتر باشد سختی جسم بیشتر است.
ویلهلم و همکاران در سال 2003 نشان دادند که افزودن پر کننده غیر آلی به ماتریکسPS-PVOH سفتی فیلم را افزایش میدهد ] 102[.
لین و همکاران در سال 2009 نانو ذرات اکسید روی را در سه شکل(P-N-W)به پلیمر پلی پروپیلن(PP)اضافه کردند. که نتایج نشان داد ساختار شش ضلعی یا چند وجهیrod اجازه می دهد، استرس به طور موثرتری نسبت به دیگر نانو ذرات ZnO به ماتریکس پلیمری منتقل شود که سبب افزایش قدرت و سفتی کامپوزیت میشود. پر کننده ZnO _ N کمترین میزان کشیدگی(E%)را دارد که بدین علت است که بطور متوسط سایز کریستال کوچکتر است و تمایل دارد به آگلومیریزه شدن (بهم پیوستن) در هنگام مخلوط شدن با پلی پروپیلن دارد، در نتیجه ماتریکس حاصل خواص کششی پایین تری دارد ]60[.
لی و همکارانش (2009) اثرات نانو ذرات ZnO بر خواص مکانیکی پوشش های پلی اورتان را بررسی کرده اند. پوشش های پلی اورتان غنی شده با نانو ذرات ZnOتا 2 درصد وزنی بهبود قابل توجهی در Young’s moduls و استحکام کششی (TS) نشان داده اند. پلی اورتان به دلیل خواص فیزیکی خوب مانند انعطاف پذیری در دمای پایین، استحکام کششی، قابلیت کنترل سختی و شفافیت به طور گسترده ای استفاده می شود اما از معایب آن مقاومت دمایی پایین و دوام مکانیکی پایین آن می باشد. اندازه نانومتر و بویژه سطح تماس زیاد نانو فیلرها واکنش سطح داخلی فیلر و پلیمر را افزایش داده و در نتیجه موجب بهبود خواص پلیمر می شود. آزمایش های متناوب نشان می دهد که نانوفیلر ذرات ZnO استحکام را افزایش می دهد اما تأثیری بر انعطاف پذیری فیلم های کامپوزیتی ندارد. بالا رفتنYoung’s moduls و استحکام کششی ممکن است به دلیل محدودیت نسبی حرکت اجزاء ساختاری زنجیرهPU با افزودن ZnO باشد. صاف کردن نیز می تواند سبب تراکم نانو ذرات ZnO در فیلم خشک شده و منجر به تنزل خاصیت مکانیکی فیلم شود ]56[.
2-16- خواص ضد میکروبیبسته بندیهای فعال ضد میکروبی ساخته شده از نانوکامپوزیت های فلزی نسل جدیدی از بسته بندی با ساختار نانو هستند که از ترکیب مستقیم نانو ذرات فلزی با پلیمر پایه تولید میشوند. در بسته بندیهای فعال، انتشار مواد ضد میکروبی از ماتریکس پلیمری به سطح ماده غذایی به صورت آهسته و در زمان طولانی انجام میشود و در نتیجه برای مدت طولانی غلظت بالایی از ماده ضد میکروبی در سطح فرآورده وجود خواهد داشت. مواد ضد میکروبی از طریق کاهش سرعت رشد و طولانی کردن فاز تأخیری میکروارگانیسم ها و یا غیر فعال کردن و نابودی میکروب ها باعث افزایش ماندگاری فرآورده های غذایی میشوند. در مورد فیلم ها و پوشش های خوراکی انتخاب نوع ماده ضد میکروبی تنها به ترکیبات خوراکی محدود میشود. زیرا از آن جا که این مواد همراه ماده بسته بندی و ماده غذایی مصرف می شوند، خوراکی بودن و ایمنی آنها امری ضروری است. ویژگی هایی که یک ترکیب ضد میکروبی مورد استفاده در بسته بندی های فعال باید داشته باشد عبارتند از:
-مورد تأیید سازمان های نظارت کننده بوده و برای تماس با ماده غذای مجاز باشد.
-قیمت پایینی داشته باشد تا مقرون به صرفه باشد.
-بر طیف وسیعی از میکروارگانیسم ها مؤثر باشد.
-در غلظت های کم بر میکروارگانیسم ها مؤثر باشد.
-بر خواص حسی مواد غذایی تأثیر منفی نداشته باشد.
استفاده از فیلم ها و پوششهای خوراکی ضد میکروبی و فیلم های سنتزی حاوی ترکیبات ضد میکروبی به زمان های خیلی دور بر می گردد. زمانیکه از مواد حاوی نگهدارنده های شیمیایی و اسیدهای آلی به عنوان پوشش سوسیس استفاده می شد این لفاف های طبیعی عمدتاً لوله هایی از جنس پروتئین خوراکی بودند که خمیر سوسیس در داخل آنها پر می شد. علاوه بر پوشش دادن سوسیس ها، قطعات و لاشه های گوشت نیز با ژل های حامل ترکیبات ضد میکروبی پوشش داده می شدند تا از رشد باکتریهای فسادزا و پاتوژن در آنها جلوگیری شود. تحقیقات اندکی در رابطه با استفاده از پوشش های پروتئینی(از جمله ژلاتین) حامل ترکیبات ضد میکروبی در مورد محصولات گوشتی گزارش شده است.
مطالعات بر روی استفاده از فیلم ها و پوشش های پروتئینی به عنوان حامل ترکیبات ضد میکروبی از سال 1980 شروع شد. گیلبرت اثر اسیدسوربیک اضافه شده به فیلم های کازئینی یا ژلاتینی را مورد بررسی قرار داد و مشاهده کرد پایداری میکروبی بهبود مییابد. از اواخر دهه 1990استفاده از ترکیبات ضدمیکروبی طبیعی نیز در فیلمهای خوراکی پروتئینی آغاز شد. فعالیت ضدمیکروبی فیلم های زئینی حاوی نایسین و فیلم زئینی یا پروتئین سویای حاوی لیزوزیمیا نایسین در مقابل لاکتوباسیلوس پلانتاروم کورد آزمایش قرار گرفت ]37[.
در مطالعات صورت گرفته نشان داده شده است که نانو ذراتی چون Zn,Ti,Ag,Cr و اکسید آن ها خاصیت باکتری کشی بالایی دارند ]55[. باکتری استافیلوکوکوس اورئوس (S.aureus) یکی از باکتری های بیماری زای مهم است. که مقاومت آنتی بیوتیکی یکی از مشکلاتی است که برای از بین بردن این باکتری بسیار مطرح است. لذا نانو مواد به عنوان مواد مناسب برای مهار و ازبین بردن این باکتری میتوانند مورد استفاده قرار گیرند ]33[. خاصیت ضد میکروبی ترکیبات اکسید روی از گذشته بسیار دور شناخته شده و کاربردهای فراوانی در ضدعفونی کردن وسایل پزشکی، تصفیه آب ، لوسیون ها و پمادهای ضد میکروبی دارد. نانو ذرات اکسید فلزی، بر اساس نسبت سطح به حجم، خاصیت ضد باکتریایی متفاوتی از خود نشان می دهند. باکتری های گرم مثبت در مقایسه با باکتری های گرم منفی در مقابل نانو ذرات فلزی، مقاومت بیشتری از خود نشان می دهند که میتواند به ساختار دیواره سلولی ارتباط داشته باشد. مکانیسم ضد میکروبی نانوذرات فلزی حاصل از این فلز هنوز دقیقاً مشخص نیست. بر اساس مطالعات محققان این مکانیسم ممکن است به صورت القای تنش اکسیداتیو به غشای سلول میکروب به دلیل آزادسازی گونه های اکسیژن فعال (ROS) یا آزادسازییون از سطح ذره و اتصال به غشای سلول و انهدام آن باشد.احتمال داده میشود. یون های آزادشده از نانو مواد با گروه های تیول (-SH) پروتئین های سطحی سلول های باکتریایی واکنش دهند. تعدادی از این پروتئین های غشای سلول های باکتریایی عمل انتقال مواد معدنی از سطح دیواره را به عهده دارند، که نانو مواد با اثر بر روی این پروتئین ها باعث نفوذپذیری غشاء میشوند ]59[. غیر فعال شدن تراوایی غشا در نهایت باعث مرگ سلول می شود. همچنین نانو مواد چسبیدن سلول باکتری و تشکیل بیوفیل را به تأخیر میاندازد که این عمل باعث می شود گروهی از باکتری ها نتوانند تثبیت شوند و تکثیر یابند ]65[.
لی و همکارانش (2009) گزارش کردهاند که فیلم پلی اورتان غنی شده با نانو ذرات ZnO فعالیت ضد باکتریایی خیلی خوبی خصوصاً در برابر E.coliنشان دادند ]56[.
لی و همکارانش در سال 2010خواص ضد باکتریایی و عبوردهی بخار آب فیلم پلی وینیل کلرایدPVC پوشیده با نانوذرات ZnO را بررسی کردند و دریافتند فعالیت ضد باکتریایی فیلم پوشیده با ZnO برای غیرفعالسازی اشرشیاکلی و استافیلوکوکوس اورئوس به وسیله اشعه UV بهبود یافته است و این محققین نیز اعلام کردند که فعایت ضد میکروبی مشخصهای از نانو ذرات اکسید روی است. همچنین محققان فوق بیان داشتند که در مقایسه با بی ثباتی مواد ضدباکتریایی آلی، عوامل ضدباکتریایی معدنی پایداری و ثبات بهتری را در شرایط سخت فرآیند مانند فشار یا دمای بالا دارند. بنابراین عوامل ضدباکتریایی معدنی مانند اکسیدروی توجه زیادی را دردهه گذشته به خود جلب کرده است. فعالیت آنتی باکتریال نانوذرات ZnO بیشتر از میکروذراتZnO می باشد و همچنین به غلظت آن نیز بستگی دارد ]57[.
صوبرامانی و همکارانش (2007) رفتار عملکردی نانو کامپوزیتپلی پروپیلن/ ZnO و نشاسته محلول را مطالعه کردند. نشاسته محلول به عنوان یک تثبیت کننده ZnO در پلی پروپیلن به کار رفته است. ZnO سفیدی فیلم را افزایش داده و همچنین اشعهUV را جذب می کنند. نانو ZnO در فیلم پلی پروپیلن بطور قابل توجهی فعالیت ضدباکتریایی بر علیه دو باکتری پاتوژن انسانی استافیلوکوکوس اورئوس و کلبسیلا پنومونیا نشان داد ]94[.

–142

فصل سوم: مواد و روش ها
3-1 مواد مورد استفاده...............................................................................................................................................................23
3-1-1 باکتری مورد استفاده .....................................................................................................................................................23
3-1-2 پلاسمید ........................................................................................................................................................................23
3-1-3 انزیم ها .........................................................................................................................................................................23
3-1-4 کیت های ازمایشگاهی. ................................................................................................................................................24
3-1-5 انتی بیوتیک ها. .............................................................................................................................................................24
3-1-6 محیط کشت باکتری .....................................................................................................................................................25
3-1-7 ژل الکتروفورز...............................................................................................................................................................25
3-1-8 مواد شیمیایی. ................................................................................................................................................................25
3-1-9 وسایل و تجهیزات آزمایشگاهی ...................................................................................................................................25
3-2 انالیز بیوانفورماتیکی ناحیه C2 پروتئین ALCAM. .......................................................................................................29
3-2-1 استخراج توالی ناحیه C2 پروتئیین ALCAM ............................................................................................................29
3-2-2 بهینه سازی توالی یا Optimization ........................................................................................................................29
3-3 سنتز شیمیایی DNA ناحیهC2 پروتئین ALCAM .............................................................................................................29
3-3-1 سنتز شیمیایی ژن نوترکیب ...............................................................................................................................................29
3-3-2 پایداری و شرایط نگهداری DNA سنتز شده ....................................................................................................................30
3-3-3 محلول سازی DNA لیوفیلیزه...........................................................................................................................................30
3-4 کلونینگ پلاسمید- AMP+ pBSK حاوی DNA ناحیهC2 پروتئینALCAM ......................................................30
3-4-1 آماده سازی باکتری شایسته............................................................................................................................................30
3-4-1-1 مواد و محلول ها.......................................................................................................................................................30
3-4-1-2 روش کار..................................................................................................................................................................30
3-4-2 ترانسفورماسیون پلاسمید به سلول های مستعد TOP10 E.coli.. ..........................................................................31
3-4-2-1 روش کار.................................................................................................................................................................31
3-4-3 ارزیابی کلونی ها...........................................................................................................................................................32
3-4-4 استخراج پلاسمید - AMP+ pBSK حاوی DNA ناحیه C2................................................................................33
3-4-5 تایید آنزیمی پلاسمید استخراج شده.............................................................................................................................35
3-4-5-1 هضم آنزیمی دوگانه یا Double digestion........................................................................................................35
3-4-5-2 الکتروفورز................................................................................................................................................................35
3-5 ساب کلونینگ ژن ناحیهC2 پروتئین ALCAM.............................................................................................................37
3-5-1 تخلیص DNA ناحیهC2 از ژل..................................................................................................................................37
3-5-2 لایگیشن.........................................................................................................................................................................38
3-5-3 ترانسفورماسیون.............................................................................................................................................................39
3-5-3-1 آماده سازی سلول های شایسته.................................................................................................................................39
3-5-3-2 ترانسفورماسیون سلول های شایسته E.coli BL21(DE3) با محصول لایگیشن................................................40
3-5-4 ارزیابی کلونی ها...........................................................................................................................................................40
3-5-5 استخراج پلاسمید بیانی pet-28a حاوی ژن ناحیهC2 پروتئین ALCAM..............................................................41
3-5-6 تایید آنزیمی پلاسمید استخراج شده.............................................................................................................................42
3-6 بیان پروتئین مولتی توپ EpCAM................................................................................................................................43
3-6-1 القاء بیان پروتئین...........................................................................................................................................................43
3-6-2 بررسی بیان به کمک تکنیک SDS-page...................................................................................................................43
3-6-2-1 روش ساخت محلول ها و ژل ها.............................................................................................................................44
3-6-2-2 Run کردن نمونه ها...............................................................................................................................................45
3-6-2-3 رنگ آمیزی با کوماسی G-250 کلوئیدی................................................................................................................45
فصل چهارم:نتایج
4-1 نتایج حاصل از بهینه سازی توالی ...........................................................................................................................................47
................................................................................................................50..........................C2ناحیهDNA4-2 سنتز شیمیایی
4-3کلونینگ پلاسمید AMP+ -pBSK حاویDNA ناحیهC2.................................................................................................52
4-4 ساب کلونینگ ژن ناحیه C2.................................................................................................................................................54
4-5بیان پروتئینC2 و تایید آن به کمک تکنیک SDS_page........................................................................................................57
فصل پنجم:
بحث...................................................................................................................................................................................................59
نتیجه گیری.........................................................................................................................................................................................69
منابع....................................................................................................................................................................................................71
چکیده انگلیسی...........................................................................................................................................................................................74
فهرست شکل ها:
شکل 1-1 تصویر بخش های مختلف روده بزرگ.....................................................................................................................5
شکل1-2 نمای کلی روده بزرگ، روده کوچک و معده.............................................................................................................6
شکل1-3 درصد فراوانی محل آناتومیک سرطان کولورکتال .....................................................................................................7
شکل1-4 درصد فراوانی مراحل سرطان کولورکتال.................................................................................................................12
شکل1-5 نقشه ژنتیکی پروتئین ALCAM............................................................................................................................15
شکل1-6 رنگ آمیزی ایمنوهیستوشیمیایی ALCAM در بافت توموری...............................................................................17
شکل3-1 نقشه ژنی پلاسمید Pet28a.....................................................................................................................................24
شکل3-2 دستگاه انکوباتور......................................................................................................................................................25
شکل3-3 دستگاه اتوکلاو.........................................................................................................................................................26
شکل3-4 دستگاه مولد ولتاژو تانک الکتروفورز.......................................................................................................................26
شکل3-5 شیکر انکی باتور.......................................................................................................................................................27
شکل3-6 سانتریفیوژ.................................................................................................................................................................27
شکل3-7 دستگاه تصویر ساز ژل.............................................................................................................................................27
شکل3-8 ترموسایکلر...............................................................................................................................................................28
شکل3-9 بن ماری ..................................................................................................................................................................28
شکل3-10 کیت استخراج پلاسمید..........................................................................................................................................33
شکل3-11 کیت استخراج DNA از ژل فرمانتاز.....................................................................................................................37
شکل4-1 شاخص سازی کدون. سمت راست: قبل از بهینه سازی سمت چپ: بعد از بهینه سازی.........................................48
شکل4-2 میزان فراوانی کدون های بهینه. سمت چپ: قبل از بهینه سازی سمت راست:بعد از بهینه سازی ..........................48
شکل4-3 شاخص سازی محتوای G-C سمت راست:قبل از بهینه سازی سمت چپ: بعد از بهینه سازی.............................49
شکل4-4ترادف ناحیهC2 مورد نظر پس از بهینه سازی کدون های مربوطه جهت بیان در میزبان E.coli...........................49
شکل4-5 مقایسه نوکلئوتید بصورت نظیر به نظیر در توالی های اولیه و بهینه سازی شده.......................................................50
شکل4-6 تائید اندازه ژن سنتز شده به کمک هضم آنزیمی......................................................................................................51
شکل4-7 نقشه ژنی پلاسمید حاوی DNA ناحیه C2 پروتئینALCAM...........................................................................53
شکل4-8 تائید حضور پلاسمید حاوی ژن ناحیه C2 در محصول استخراج پلاسمید.............................................................53
شکل4-9 هضم دوگانه آنزیمی پلاسمید تکثیر یافتهPBSK....................................................................................................54
شکل4-10 نقشه ژنی پلاسمید Pet28a..................................................................................................................................55
شکل4-11 باکتری های BL21(DE3) ترانسفورم شده با Pet28a حاوی ژن ناحیه C2....................................................55
شکل4-12 تائید حضور پلاسمید Pet28a حاوی ژن ناحیه C2 در باکتری ترانسفورم شده BL21(DE3) ......................56
شکل4-13 نتیجه حاصلهاز هضم آنزیمی دوگانه پلاسمید Pet28a حاوی ژن ناحیه C2......................................................57
شکل4-14 بررسی بیان پروتئین ناحیه C2 به کمک تکنیک SDS-Page...................................................................58
چکیده:
همه سرطان ها از سلول ها شروع می شوند به طور طبیعی‌، سلول ها به گونه ای که بدن به آنها نیاز دارد، رشد می کنند و تقسیم می شوند. سلول های جدید زمانی که لزومی به وجود آنها نیست، به وجود می آیند و یا سلول های پیر در زمان مرگ به حیات خود ادامه می دهند. این سلول های اضافی توده بافتی به نام تومور تشکیل می دهند.
سرطان کولورکتال یکی از شایع ترین سرطان های بدخیم در سرتاسر جهان می باشد که میزان ابتلا به آن حدود 6/0 می باشد که منجر به مرگ600 هزار نفر در سال می گردد. .CD166 به عنوان مارکر سلول های بنیادی سرطان کولورکتال شناسایی و معرفی شده است.که با توجه به بیان آن بر سطح سلول های سرطان کولورکتال در مراحل مختلف بیماری می توان از آن جهت کارهای درمانی و تشخیصی استفاده نمود.
ALCAM مارکر تشخیصی مثبتی برای بقای کلی بیماران مبتلا به سرطان کولورکتال می باشد و شناسایی آن ممکن است به بهینه سازی سیتسم مرحله بندی تشخیصی موجود کمک کند.ALCAM معمولا در سرطان کولورکتال روشن بوده و مارکر تشخیصی مستقل جدیدی می باشد که بر اهمیت ان در پیشروی تومور در سرطان کولورکتال تاکید شده است.در این مطالعه ما ابتدا سعی بر آن داشتیم توالی مورد نظر را از بانک های اطلاعاتی ژنی استخراج نماییم و سپس از طریق آنالیز بیوانفورماتیکی توالی مورد نظر را از نظر بهترین بیان در میزبان باکتریایی آماده نماییم.ژن مورد نظر از طریق شیمیایی سنتز شده و سپس با استفاده از فرایند کلونینگ، قطعه ژنی سنتز شده را به کمک پلاسمید بیانی pet-28a درون سیستم پروکاریوتی انتقال داده و تکثیرنموده. در انتها نیز بیان ناحی C2در باکتری های نوترکیب با القاگر مناسب القا می نماییم و وجود پروتئین مورد نظر را به کمک تکنیک SDS-page مورد بررسی قرار می دهیم.
ناحیه C2 می تواند به مانند پروتئین اصلی خاصیت ایمنی زائی داشته باشد. این قطعه ژنی توانایی کلون شدن در میزبان پروکاریوتی را دارا بوده و باکتری قادر است به کمک القاگر مناسب به میزان فراوانی پروتئین مورد نظر را تولید کند. از این جهت می توان از این پروتئین نوترکیب برای تهیه کیت تشخیصی سرطان کولورکتال به واسطه تکنیک الایزا استفاده برد. همچنین می توان با تزریق این پروتئین نوترکیب به عنوان واکسن، سیستم ایمنی فرد را جهت پیش گیری از ابتلا به سرطان تقویت نمود.
واژه های کلیدی:
سرطان کولورکتال، ALCAM، ناحیه C2 پروتئینALCAM ،کلونینگ
فصل اول
مقدمه
1-1سرطان چیست
اصطلاح سرطان به تومورهای اطلاق می شود که می توانند به بافت های مجاور خود که از سلولهای سالم تشکیل میشوند حمله کنند توانایی مجاورت و هجوم سلول های توموری عامل طبقه بندی تومورها به دو دسته خوش خیم و بدخیم است اگر یک تومور بدخیم به یک رگ خونی یا لنفی برسد می تواند متاستاز دهد ودر بافت های دیگری رشد کند. نئوپلاسم(که معنی آن رشد جدید است) شکل غیر طبیعی رشد سلولها است و تومور، نئپلاسمی است که با وضعیت بیمار گونه همراه است، تومور ها بیماری هایی هستند که در آنها جمعیتی از سلول های، که به لحاظ ژنتیکی هم خانواده هستند توانایی رشد نا به هنجار را کسب می کنند(نخعی سیستانی وهمکاران 1389). همه سرطان ها از سلول ها شروع می شوند که واحد سازنده بدن و اساس زندگی محسوب می شوند. سلول ها بافت را می سازند و بافت های بدن، اندام ها را تشکیل می دهند. به طور طبیعی‌، سلول ها به گونه ای که بدن به آنها نیاز دارد، رشد می کنند و تقسیم می شوند. سلول های پیر می میرند وسلول های جدید جای آنها را می گیرند. گاهی نظم مراحل رشد به هم می خورد. سلول های جدید زمانی که لزومی به وجود آنها نیست، به وجود می آیند و یا سلول های پیر در زمان مرگ به حیات خود ادامه می دهند. این سلول های اضافی توده بافتی به نام تومور تشکیل می دهند.
تومورها خوش خیم یا بد خیم می باشند.
تومورهای خوش خیم سرطانی نیستند.
این نوع تومورها به ندرت زندگی فرد را تهدید می کنند.
بیشتر تومورهای خوش خیم قابل جراحی بوده و معمولا عود نمی کنند.
تومورهای خوش خیم، به بافت های اطراف و سایر قسمت های بدن گسترش نمی یابند.
تومورهای بدخیم سرطانی هستند.
عموما این تومورها بسیار خطرناک تر از تومورهای خوش خیم بوده و زندگی فرد را تهدید می کنند.
تومورهای بدخیم قابل جراحی بوده ولی در مواردی بعد از عمل جراحی مجددا عود می کنند.
تومورهای بدخیم انتشار یافته و به بافت ها و اعضای مجاور، آسیب می رسانند.
سلول های سرطانی از بافت توموری جدا شده و با وارد شدن در جریان خون یا سیستم لنفاوی، تومورهای جدیدی درسایراعضاء بدن تشکیل می دهند. گسترش و انتشار سلول های سرطانی به سایر بافت های بدن را متاستاز می نامند.
زمانی که سرطان از بافت اصلی به سایر قسمت های بدن گسترش پیدا می کند، تومور جدید شبیه همان نوع سلول های غیر طبیعی تومور اولیه بوده و به همان اسم تومور اولیه خوانده می شود. برای مثال اگر سرطان کولورکتال به کبد متاستاز دهد سلول های سرطانی کبد همان سلول های سرطانی کولورکتال بوده و بیماری سرطان متاستاتیک کولورکتال نامیده شده و همانند سرطان کولورکتال، درمان می شود (کاظمی اسکندانی 1388).
دانش کنونی از مکانیسم های سرطان پیشنهاد کننده این مطلب است که علت ایجاد همهی سرطان ها ناشی از هر دو عامل محیطی و ژنتیکی است(clapp et at 2005).
عوامل ژنتیکی، هورمونی و ویروسی روی سرطان تاثیر می گذارند باقی ماندن تغییراتی مانند آسیب بافتی، تغییرات ژنتیکی و اپیژنتیک(مثل جهش،از دست دادن هتروزیگوسیتی و متیلاسیون پروموتور)و تغییرات ترانسکریپتوم(مثل التهاب و مسیر های آپاپتوز) در دراز مدت منجر به فعال شدن مسیر ها و عملکرد های سلولی نابجا گشته و در نهایت منجر به تغییرات پیش سرطانی می گردد(Roy et el 2008).
انکوژن ها کد کننده پروتئین های هستند که کنترل کنندهی تقسیم سلولی، آپاپتوز و یا هر دوی آنها هستند. آنها می توانند به وسیله تغییرات ساختمانی، که حاصل جهش یا اتصال ژن ها توسط کنار هم نشینی عناصر تحریک کننده و یا به وسیله تحریک فعال شوند. جا به جای و جهش می تواند به عنوان وقایع اولیه یا در طی پیشرفت تومور اتفاق بیفتد در حالی که تکثیر معمولا در طی پیشرفت اتفاق می افتد هنگامی که یک
انکوژن توسط جهش فعال می شود ساختار پروتئین کد شده توسط آن در مسیر افزایش فعالیت تغییر می کند(croce2008).
جهش های که پروتوانکوژن ها را به انکوژن ها تبدیل می کند شامل:تغییرات تک نوکلئوتیدی،تکثیر یا ازدیاد ژنی، ترکیب ژنی و سایر بازآرایی های کروموزومی است که فعالیت پروتئین های ساخته شده توسط پروتوانکوژن ها را افزایش می دهند. جهش های تغییر دهنده قالب، جهش های بی معنی و جهش هایی که در جایگاه پردازش روی می دهند عموما موجب فعال شدن انکوژن ها نمی شوند(Thomas et al 2007).
سرطان بوسیلهی تغییر در انکوژن ها، ژن های سرکوب گر تومور و ژن های microRNA ایجاد می شود
یک تغییر ژنتیکی به ندرت برای توسعه یک تومور بدخیم کافی است. بیشتر شواهد به یک فرآیند چند مرحله ای از تغییرات پی در پی در انکوژن های مختلف، ژن های سرکوب گر تومور یا ژن های microRNA در سلول های سرطانی اشاره دارند(croce 2008).
انکوژن ها شکل جهش یافتهی یک ژن طبیعی سلولی به نام پروتوانکوژن ها است که در گسترش سرطان شرکت می کند انکوژن های که اغلب در رشد و گسترش سرطان های انسانی شرکت دارند به وسیلهی ویروس ها منتقل نمی شوند بلکه در نتیجه جهش های سوماتیک در پروتوانکوژن ها ایجاد می گردند (نخعی سیستانی و همکاران1389). پروتئین های حاصل از پروتوانکوژن ها در شرایط عادی عملکرد حیاتی در پیام رسانی سلول، رشد و تمایز بر عهده دارند اما بیان غیر طبیعی آنها قادر به القای تومور زایی است(pappou 2010).
یک ژن سرکوب کننده تومور نوعی ژن است که بوسیلهی جهش های حذف عملکرد ایجاد می شود، ژن های سرکوب کننده تومور فرآیند های اصلی مسئول حفظ بخش های پایدار بافتی را کنترل می کنند این فرآیند ها شامل تمامیت ژنتیکی، پیشرفت چرخه سلولی،تمایز، برهمکنش های سلولی و مرگ می باشند. غیر فعال شدن این ژن ها موجب حذف هموستازی بافتی می شود که مشخصه یک تومور در حال گسترش است(نخی سیستانی و همکاران1389).
1-2 آناتومی روده بزرگ:
روده بزرگ از دریچه ایلئوسکال روده کوچک تا آنوس گسترش یافته است و شامل آپاندیس، کولون، رکتوم و کانال آنال می باشد بنا به موقعیت کولون به قسمت های مختلف تقسیم شده است: سکوم، کولون
صعودی، زاویهی کبدی، کولون عرضی، زاویه طحالی، کولون نوزولی و کولون سیگموئید (میبدی و همکاران 1382، ACS 2010).

شکل 1-1 تصویر و بخشهای مختلف روده بزرگ (کاظمی اسکندانی 1388)
کولون از انتهای ایلئوم شروع می شود و در پرومونتوری ساکروم جایی که تیناکولی ها حالت باند های مشخص و مجزای خود را از دست می دهند پایان می یابد.تیناکولی ها سه نوار عضله طولی هستند که در فواصل 120 درجه از هم در محیط کولون قرار گرفته اند رکنوم در سطح پرومونتوری ساکروم جایی که سه تنیا ها پخش می شوند و یک لایه عضلانی طولی صاف تشکیل می دهند شروع می شود. رکتوم به پایین تا
سطح عضلات بالابرنده مقعد ادامه پیدا می کند و طول آن از 12 تا 15 سانتی متر ادامه پیدا می کند.کانال جراحی آنال که حدودا 4 سانتی متر می باشد، قسمت انتهای روده بزرگ است که از بین عضلات بالا رونده مقعد عبور می کند و به لبه مقعد باز می شود(میبدی و همکاران 1382).
دیواره روده بزرگ شامل شش لایه است: مخاط، موسکولاریس موکوزا، زیر مخاط، موسکولاریس پروپریا، چربی زیر سروزی و سروز، رکتوم نیز بافت مشابهی دارد ولی سروز ندارد(میبدی و همکاران 1382).
1-3جنین شناسی روده بزرگ:
در طول هفته چهارم حاملگی، روده اولیه که شامل پیش روده، میان روده و پس روده می باشد تشکیل می شود. میان روده به روده کوچک(که از نقطهی ورودی مجرای صفراوی شروع می شود) و بخشی از روده بزرگ که پیش از نقطه میانی کولون عرضی قرار گرفته تبدیل می شود. خون این بخش از روده توسط شریان مزانتریک فوقانی تامین می گردد. پس روده به بخشی از روده بزرگ که پس از نقطه میانی کولون عرضی قرار گرفته نیز قسمت پرگزیمال مقعد و مجرای ادراری تناسلی تحتانی تبدیل می شود.
در طول هفته ششم حاملگی میان روده به خارج از حفره شکمی منتقل می گردد بیش از آنکه میان روده موقعیت نهایی خود را در حفره شکمی به دست آورد. در طول چهار هفتهی بعدی در خلاف جهت عقربه های ساعت حول شریان مزانتریک فوقانی 270 درجه می چرخد.
انتهای پس روده به کلواک ختم می شود که در هفته ششم توسط دیواره اتورکتال به دو بخش شکمی و پشتی یعنی سینوس ادراری تناسلی و رکتوم تقسیم می شود. تکمیل مجرای آنال در انتهای هفته هشتم است یعنی هنگامی که غشاء نازک آنال پاره می شود خط دندانه ای در قسمت تحتانی مجرای آنال مشخص کننده مرز بین پس روده اندودرمی و بافت اکتودرمی می باشد(میبدی و همکاران1382).
1-4سرطان کولورکتال:
سرطان کولون و رکتوم را سرطان کولورکتال گویند(kang et at 2011). سرطان کولورکتال سومین عامل مرگ از سرطان ها در جهان محسوب می شود(پارکین 2001 ) این بیماری در ایران به عنوان چهــارمین سرطان شایع در هر دو جنس به شمار می رود(بویل و لانگمان 2000). سرطان کولورکتال سومین سرطان شایع در بین مردان و چهارمین سرطان شایع در بین زنان در ایران می باشد(کلاهدوزان 2009).تخمین زده می شود سالانه در ایران 3641 نفر به این بیماری مبتلا می شوند(ملک زاده 2009).
سرطان کولورکتال به دو شکل عمده وجود دارد سرطان کولورکتال موردی(spo--ic) و سرطان کولورکتال ارثی(kang et at2011).

شکل1-2 نمای کلی روده بزرگ، روده کوچک و معده (کاضمی اسکندانی 1388)
سرطان کولورکتال دارای سه زیر گروه بر اساس عمده ژنتیکی یا تغییرات اپی ژنتیک است:
1.تومور با بی ثباتی کروموزومی
2.کسانی با ناپایداری میکروستلایت
3.تومورهای با جزایر CpG متیلاتور
آسیب شناسی مولکولی سرطان کولورکتال یکی از برجسته ترین موارد مطالعه در سال های اخیر بوده است(kang et al-2001) .و به دلیل اثرات جانبی شدید شیمی درمانی استراتژی های جدید بر مبنای مکانیسم های مولکولی به شدت احساس می گردد(hisayuki and Gazdar 2005).
هم چنین یکی از معظلات اساسی که برای سرطان کولورکتال در نظر گرفته شده است متاستاز آن به خصوص به بافت های کبد و ریه می باشد.

1-3درصد فراوانی محل آناتومیک سرطان کولورکتال (دکتر سید مهدی جلالی و همکاران با تحقیق بر روی بیماران از سال 1360تا 1380 )1-4-1چه کسانی در معرض خطر قرار دارند (ریسک فاکتورها یا عوامل خطر ):
علت دقیق بروز سرطان کولورکتال شناخته شده نیست. پزشکان به ندرت می توانند علت ابتلا و یا عدم ابتلای افراد به سرطان کولورکتال را بیان کنند. به هر حال آنچه مشخص است این است که این بیماری مسری نبوده و هیچ فردی این بیماری را از فرد دیگری نمی گیرد.تحقیقات نشان داده اند که افراد با عوامل خطر معین، نسبت به سایر افراد در معرض خطر بالای ابتلا به سرطان کولورکتال قرار دارند. وجود عامل خطر یا ریسک فاکتور، شانس ابتلا و پیشرفت بیماری را در یک فرد افزایش می دهد(کاظمی اسکندانی1388).
فاکتور های مختلفی در تبدیل موکوس رودهی بزرگ به سرطان دخالت دارند عوامل محیطی و ژنتیکی هر دو از عوامل مهم در ایجاد این بیماری هستند(caseito and lowitz 2001).
1-4-2عوامل محیطی:
سن بالای 50 سالگی: احتمال بروز سرطان کولورکتال در افراد مسن بیشتر است. بیش از 90% مبتلایان، بالای50 سال سن دارند و متوسط سن مبتلایان در زمان تشخیص، بالای 72 سال می باشد.
رژیم غذایی: مطالعات نشان داده است که رژیم های پر چرب (بخصوص چربی های حیوانی)، کم فیبر، کم کلسیم و کم فولات خطر ابتلا را افزایش می دهند. هم چنین خطر ابتلا به سرطان کولورکتال در افرادی که از میوه جات و سبزیجات کمتراستفاده می کنند، بیشتر است.
مصرف سیگار : خطر بروز پولیپ و سرطان کولورکتال در افراد سیگاری بیشتراست(کاظمی اسکندانی 1388).
1-4-3عوامل ژنتیکی:
کشف انکوژن ها در سال 1910 زمانی که پیتون رویس(Peyton Rous) نشان داد یک عصاره عبور داده شده از فیلتر که فاقد سلول و باکتری است می تواند باعث ایجاد فیبروسارکوما در جوجه ها شود آغاز شد(pappou 2010). بعد از آن او دریافت که سارکومای جوجه می تواند به دفعات به وسیله عصاره توموری فاقد سلول، از حیوانی به حیوان دیگر منتقل شود.عامل این بیماری در عصاره سلولی ویروسRouse sarcoma Virus بود. کشف انکوژن های ویروسی برای اولین بار باعث شد که یک عامل ایجاد کننده سرطان از منظر ژنتیک مورد مطالعه قرار گیرد(نخعی سیستانی 1389).
از دست دادن ثبات ژنومی از طریق تسهیل دستیابی به جهش های مرتبط با تومور در توسعه سرطان روده بزرگ دخالت دارد. در این بیماری بی ثباتی ژنومی اشکال مختلفی دارد که هر کدام علل متفاوتی دارند.متداول ترین بی ثباتی ژنومی در سرطان کولورکتال بی ثباتی کروموزومی است که منجر به تغییرات زیاد در تعداد رونوشت و ساختار کروموزوم می شود. بی ثباتی کروموزومی مکانیسم موثری در فقدان فیزیکی رونوشت های نوع وحشی ژن های سرکوب کننده تومور مانند APC و P53 است (Sanford and bertagnolli 2009).
1-4-4عوامل دیگر در بروز سرطان کولورکتال:
پولیپ های کولورکتال: پولیپ ها در دیواره داخلی روده بزرگ یا رکتوم رشد می کنند.
سابقه خانوادگی ابتلا به سرطان کولورکتال: سابقه ابتلا به سرطان درفامیل نزدیک ( والدین،برادران و خواهران و یا فرزندان ) به ویژه در سنین پایین، احتمال بروز سرطان را افزایش می دهد.
داشتن سابقه ابتلا به سرطان : سرطان کولورکتال ممکن است مجددا در فرد دارای سابقه ابتلای قبلی به این بیماری، بروز نماید
بیماری های التهابی روده یا بیماری کرون: خطر بروز سرطان کولون ، در فردی که سابقه بیماری های التهابی زخم شونده روده و بیماری کرون را برای چندین سال دارند، بیشتر می باشد(کاظمی اسکندانی 1388).
1-4-5علائم و نشانه ها
علائم و نشانه های شایع عبارتند از :
اسهال، یبوست
احساس عدم تخلیه کامل روده
مشاهده خون (قرمز روشن یا خیلی تیره) در مدفوع
باریک شدن بیش از حد معمول مدفوع
کاهش وزن بدون علت مشخص
احساس خستگی مداوم
تهوع و استفراغ
ناراحتی های عمومی شکم (احساس پری شکم، درد، پیچش شکم و شکم نفاخ)
در اغلب موارد، این علائم ناشی از سرطان نمی باشند. سایر بیماری ها نیز این نشانه ها را ایجاد می کنند. بایستی در صورت وجود این علائم ، جهت تشخیص و درمان هر چه سریع تر به پزشک مراجعه نمود(کاظمی اسکندانی 1388).
1-5غربالگری
بررسی های انجام شده حاکی از این است که در صورت شناسایی سرطان کولورکتال در مراحل ابتدایی شانس بهبودی کامل مبتلایان به این بدخیمی در حدود 90% می باشد ولی در صورتی که در تشخیص و درمان این سرطان تعویق ایجاد شود بدخیمی وارد مرحله پیشرفته و غیر قابل درمان می شود (ma et at 2009). غربالگری سرطان قبل از بروز علائم و نشانه های بیماری، به پزشک در شناسایی پولیپ ها یا سرطان اولیه کمک می کند. شناسایی وخارج نمودن پولیپ ها، از بروز سرطان کولورکتال پیشگیری می کند.
برای شناسایی سرطان و پولیپ در مراحل اولیه بایستی:
افراد 50 سال و به بالا، غربالگری شوند.
افرادی که احتمال بروز بیماری در آنها بیشتر است ، با پزشک خود در مورد انجام آزمایشات غربالگری قبل از 50 سالگی ، نوع آزمایشات و فواید و مضرات هرکدام از آزمایشات صحبت نمایند.
از آزمایشات غربالگری زیر برای تشخیص سرطان، پولیپ ها و سایر موارد غیر طبیعی کولون و رکتوم استفاده می شود:
وجود خون مخفی در مدفوع: اغلب اوقات سرطان ها یا پولیپ ها دچار خونریزی می شوند و این آزمایش قادر به شناسایی کمترین مقادیر خون در مدفوع می باشد. در صورت شناسایی وجود خون در مدفوع سایر آزمایشات برای شناسایی منبع خون مورد نیاز می باشد. البته لازم به ذکر است که موارد خوش خیم همانند بواسیر( هموروئید ) نیز موجب بروز خون در مدفوع می شوند.
سیگموئیدوسکپی: پزشک با سیگموئیدوسکپ ( لوله ای که در انتهای آن منبع نوری قرار دارد) داخل رکتوم و قسمت تحتانی کولون (سیگموئید) را بررسی می کند و در صورت وجود پولیپ، آنها را خارج می کند. به خارج کردن پولیپ، پولیپکتومی گفته می شود.
کولونوسکپی: پزشک با استفاده از کولونوسکپ (لوله ای که در انتهای آن منبع نوری قرار دارد) داخل کولون و رکتوم را بررسی نموده و در صورت وجود پولیپ، آنها را خارج می کند.
تنقیه با محلول باریم : پس از تنقیه بیمار با محلول باریم، هوا داخل رکتوم پمپ شده و توسط اشعه ایکس از کولون و رکتوم ، عکس برداری های متعدد انجام می شود. توسط باریم و هوا، پولیپ ها در عکس برداری مشخص می شوند.
معاینه انگشتی رکتوم : معاینه رکتوم یکی از روش های معمول معاینه بدنی است. پزشک پس از پوشیدن دستکش و مالیدن ژل، با داخل کردن انگشت داخل رکتوم نواحی غیر طبیعی موجود در قسمت های تحتانی رکتوم را بررسی می کنند (کاظمی اسکندانی1388).
1-6تعیین مرحله بیماری
زمانی که نمونه برداری نشانگر وجود سرطان کولورکتال باشد، لازم است پزشک وسعت بیماری( درجه بیماری) را بداند تا بهترین روش درمانی را طرح ریزی کند.
مرحله بیماری به تهاجم تومور به بافت های مجاور و انتشار سرطان بستگی دارد و اینکه در صورت انتشار، به کدام قسمت از بدن منتشر شده است. برای تعیین مرحله بیماری آزمایشات و اقدامات زیر انجام می شود:
آزمایشات خون: پزشک میزان CEA (آنتی ژن کارسینومای امبریونیک) و سایر مواد موجود در خون را کنترل می کند. در اغلب مبتلایان به سرطان کولورکتال، میزان CEA بالا می باشد.
کولونوسکپی: پزشک با کولونوسکپی داخل کولون و رکتوم را از نظر وجود نواحی غیرطبیعی بررسی می کند.
سونوگرافی داخل مقعدی: پروب سونوگرافی داخل رکتوم قرار داده می شود. پروب، امواج صوتی را که افراد قادر به شنیدن آن نیستند به داخل رکتوم و بافت های اطراف می فرستد. کامپیوتر با استفاده از انعکاس صوت(اکو) تصویر ایجاد می کند. تصویر ایجاد شده، نشان میدهد که تا چه عمقی تومور رکتوم رشد کرده است و همچنین انتشارسرطان به گره های لنفاوی یا سایر بافت های مجاور را نشان می دهد.
عکس برداری توسط اشعه ایکس از قفسه سینه: عکس برداری از قفسه سینه، نشان دهنده انتشار سرطان به ریه است.
سی تی اسکن: دستگاه عکسبرداری توسط اشعه ایکس که به کامپیوتر متصل می باشد، یک سری تصاویر با جزئیات بیشتر را از نواحی داخل بدن در دسترس قرار می دهد. ممکن است ماده حاجب تزریق گردد. این روش انتشار تومور به کبد، ریه ها و یا سایر نواحی بدن را نشان می دهد(کاظمی اسکندانی 1388).
مراحل سرطان کولورکتال به شرح زیر می باشد:
مرحله I : سرطان درون دیواره داخلی رکتوم و کولون رشد کرده است ولی هنوز به دیواره خارجی کولون نرسیده و یا به بیرون از کولون گسترش نیافته است .
مرحلهII : تومور به قسمت های عمقی و یا سرتاسرعمق دیواره کولون و رکتوم انتشار یافته و ممکن است بافت های مجاور را نیز درگیر کند اما سلول های سرطانی هنوز به گره های لنفاوی انتشار نیافته اند.
مرحله III : سرطان به گره های لنفاوی مجاور انتشار پیدا کرده اما به سایر قسمت های بدن منتشر نشده است.
مرحلهIV : سرطان در سایر قسمت های بدن همانند کبد و ریه ها منتشر شده است(کاظم اسکندانی 1388).
در مراحل 1و2 سرطان کولورکتال امکان درمان این سرطان با عمل جراحی وجود دارد ولی احتمال بهبودی در مرحله 4 بسیار ضعیف است(ma et at 2009).
سرطان عود کرده : سرطانی است که درمان شده است ولی پس از یک دوره زمانی مجددا عود نموده است. این بیماری ممکن است در کولون، رکتوم و یا سایر قسمت های بدن عود کند (کاظمی اسکندانی1388).

1-4 درصد فراوانی مراحل سرطان کولورکتال(دکتر سید مهدی جلالی و همکاران با تحقیق بر روی بیماران از سال 1360تا 1380 )
1-7روش های درمانی:
اساسا انتخاب نوع درمان به محل تومور در رکتوم و کولون و مرحله بیماری بستگی دارد. برای درمان سرطان کولورکتال از جراحی، رادیوتراپی (پرتودرمانی)، شیمی درمانی و یا ترکیبی از این درمان ها استفاده می شود درمان سرطان به صورت درمان موضعی یا درمان سیستمیک است(کاضمی اسکندانی 1388)..
کارامدی و موفقیت درمان سرطان در مرحله ی اول با میزان بریدن توده تومور سنجیده می شود. اما سلول های بنیادی سرطان می توانند بخش خیلی کوچکی از بقایای تومور را تشکیل دهند و با فعالیت خود تومور جدیدی بسازند. )محمدرضا نوری دلویی و همکاران ،1391).
طبق گزارشات صورت گرفته بیش از 90% مرگ و میرهای سرطانی به دلیل متاستاز رخ میدهند.تومورهای اولیه میتوانند توسط جراحی یا درمانهای مکمل شیمیایی به خوبی درمان شوند، اما سرطانهایی که به مرحله متاستاز رسیده اندبه درمان مقاوماند. این خصوصیت مقاومت، دلیل فراوانی مرگ را در میان افراد دارای
متاستاز نشان میدهد. بنابراین درمان موثر سرطان وابستگی زیادی به شناخت کامل فرایندهای ایجادکننده متاستاز و فراهم کردن راهکارهایی برای مقابله با این پدیده دارد. متاستاز به مفهوم رشد، تکثیر و تهاجم سلولهای توموری در مکانهای متفاوت بدن میباشد)محمدرضا نوری دلویی و همکاران ،1391).
1-7-1درمان موضعی:
جراحی و پرتودرمانی جزء درمان های موضعی هستند. در جراحی، تومور خارج شده و پرتودرمانی، سلول های سرطانی را نابود می کند. در صورت انتشار سرطان کولورکتال به سایر قسمت های بدن ، از درمان موضعی برای کنترل بیماری در آن مناطق خاص، استفاده می شود. (کاضمی اسکندانی 1388).
1-7-2درمان سیستمیک:
شیمی درمانی و درمان بیولوژیکی از سایر روش های درمانی سیستمیک هستند و برای کنترل سرطان، دارو وارد جریان خون می شود.
بروز عوارض جانبی به علت تاثیر درمان روی سلول ها و بافت های سالم، شایع است. عوارض جانبی به نوع و وسعت درمان بستگی داشته و در تمام افراد یکسان نمی باشد. ممکن است عوارض جانبی، در هر جلسه از درمان متفاوت باشد. (کاضمی اسکندانی 1388).
1-7-3کولونوسکپی:
یک پولیپ سرطانی کوچک موجود در کولون یا قسمت فوقانی رکتوم ممکن است توسط کولونوسکوپ خارج گردد. (کاضمی اسکندانی 1388).
1-7-4لاپاراسکپی:
ممکن است سرطان کولون در مراحل اولیه با استفاده از لاپاراسکوپ ( لوله ای که در انتهای آن منبع نوری قرار دارد ) برداشته شود. سه الی چهار برش کوچک در شکم داده می شود. جراح با لاپاراسکوپ داخل شکم را مشاهده کرده و تومور و قسمتی از نواحی سالم کولون را خارج می کند. (کاضمی اسکندانی 1388).
1-7-6جراحی باز:
رایج ترین درمان سرطان کولورکتال، جراحی است. جراح برای خارج نمودن تومور و قسمتی از نواحی سالم رکتوم و کولون، روی شکم برش بزرگی ایجاد می کند. (کاضمی اسکندانی 1388).
1-7-7شیمی درمانی
شیمی درمانی استفاده از داروهای ضد سرطان برای از بین بردن سلول های سرطانی است. داروهای شیمی درمانی وارد گردش خون شده و بر سلول های سرطانی تمام بدن اثر می کنند.
عوارض شیمی درمانی:
سلول های خونی: این سلول ها با عفونت مقابله نموده و به لخته شدن خون کمک می کنند، هم چنین اکسیژن را به تمام بافت های بدن حمل می کنند. ممکن است به علت تاثیر دارو روی سلول های خونی، عفونت و خونریزی های خودبخودی و کبودی، احساس ضعف و خستگی ایجاد شود.
سلول های ریشه مو: شیمی درمانی موجب ریزش مو می شود. باید دانست که موها مجدد رشد می کنند ولی ممکن است از نظر بافت و رنگ متفاوت باشد.
سلول های دستگاه گوارشی: شیمی درمانی موجب کاهش اشتها، تهوع و استفراغ، اسهال یا زخم های دهان و لب ها می شود. (کاضمی اسکندانی 1388).
1-7-8درمان بیولوژیکی:
.برخی از مبتلایان به سرطان کولورکتال انتشار یافته، نوعی درمان بیولوژیکی به نام آنتی بادی مونوکلونال دریافت می کنند. آنتی بادی های مونوکلونال به سلول های سرطانی کولورکتال می پیوندند و رشد و انتشار آن ها را مهار می کنند. (کاضمی اسکندانی 1388).
1-7-9پرتودرمانی ( درمان با اشعه )
دراین روش از اشعه های پرانرژی جهت از بین بردن سلول های سرطانی استفاده می شود. پرتودرمانی تنها در ناحیه تحت درمان، بر سلول های سرطانی تاثیر می گذارد. (کاضمی اسکندانی 1388).
1-7-9-1 انواع درمان با اشعه:
پرتو درمانی خارجی : دستگاهی بزرگ، اشعه هایی را به سمت موضع هدایت می کند.
پرتودرمانی داخلی: اشعه، توسط ماده رادیواکتیو قرار داده شده در لوله باریکی که مستقیما در داخل و یا نزدیک تومور کار گذاشته است، تابانده می شود.
پرتودرمانی حین جراحی: در برخی موارد، پرتو درمانی خارجی در طول جراحی داده می شود (کاضمی اسکندانی 1388).
CD166 یا ALCAM 8-1
ALCAM یا CD166 به عنوان مارکر های سلول های بنیادی سرطان کولورکتال عمل کرده و همچنین در تومور زایی سرطان کولورکتال نقش دارند و از آن می توان به عنوان یک مارکر جهت تشخیص زود هنگام و هم درمان سرطان کولورکتال استفاده کرد.دومین C2 پروتئین ALCAM یک دومین ایمونوگلوبولین می باشد که در بخش خارج سلولی قرار دارد.
همانطور که بیان شد ALCAM به عنوان مارکرسلول های بنیادی سرطان کولورکتال معرفی شده است.سلول های بنیادی سرطان زیرمجموعه کوچکی از سلول های سرطانی اند که توانایی منحصر به فردی در خود تجدیدی دارند.(یوسوکه شینوزاوا و همکاران،2013)
1- 9 ویژگی های عمومی ALCAM
ALCAM یک عضو از خانواده ایمونوگلوبولین است و بر اساس توانایی آن در باند شدن با cd6 شناسایی میشود و از سلولهای cos به همراه DNA آزمایشی استفاده میشود Bowen et al1995, Pate et al 1995)). ALCAM قادر است که واکنش متقابل هموفیلیک را همانند هتروفیلیک به کار اندازد. ژن انسانی برای ALCAM روی کروموزم 3 قرار گرفته است(3q33، 1q132) و از 16 اگزون تشکیل شده است که دارای اندازه ای بیش از kb 200 است. ALCAM یک نوع مولکول غشایی تیپ 1 است و دارای 500 اسید آمینه در ناحیه خارج سلول و 22 اسید آمینه در ناحیه گذرنده از غشا ، 34 اسید آمینه در ناحیه سیتوپلاسمیک و یک ناحیه مولکولی KDa 105 است.

شکل 1-5 نمای کلی پروتئین ALCAM (اولریج و همکاران ،2010)
1- 10 شناسایی ALCAM به عنوان یک هدف مرتبط با آنکولوژی
روشهای مختلف ژنومیک و پروتئومیک مختلف اشاره کرده اند که ALCAM به عنوان یک هدف مرتبط با آنکولوژی است. همانطور که بیان شد ALCAM به عنوان مارکرسلول های بنیادی سرطان کولورکتال معرفی شده است.سلول های بنیادی سرطان زیرمجموعه کوچکی از سلول های سرطانی اند که توانایی منحصر به فردی در خود تجدیدی دارند.(یوسوکه شینوزاوا و همکاران،2013) کارامدی و موفقیت درمان سرطان در مرحله ی اول با میزان بریدن توده تومور سنجیده می شود. اما سلول های بنیادی سرطان می توانند بخش خیلی کوچکی از بقایای تومور را تشکیل دهند و با فعالیت خود تومور جدیدی بسازند. روش های متداول شیمی درمانی سلول ها تمایز یافته یا درحال تمایز را که قسمت عمده ی توده تومور را شکل می دهند هدف قرار می دهند اما باید توجه داشت که این سلول ها تنها حجم تومور را می سازند و  قادر به تولید سلول های جدید نیستند و در پیشرفت بیماری و رشد تومور نقشی ندارند در حالیکه جمعیت سلول های سرطانی که سرطان و رشد تومور را سبب می شوند، دست نخورده و دور از چشم باقی مانده و باعث عود کردن بیماری می شوند.برخی محققان بر این باورند که در مرکز هر توموری تعداد کمی سلول های بنیادی نابهنجار قرار گرفته اند که رشد بافت های بدخیم و ناهنجار را تداوم می بخشند.اگر این نظر درست باشد، می تواند توضیح دهد که چرا تومورها اغلب حتی پس از اینکه به وسیله داروهای ضدسرطان تقریباً تخریب شده اند دوباره بازسازی می شوند. این حالت همچنین یک راهکار متفاوت برای ایجاد داروهای ضدسرطان را نشان می دهد و دال بر آن است که این داروها می بایستی برای از بین بردن سلول های بنیادی سرطانی و نه برای توانایی شان در از بین بردن هر سلولی و کوچک کردن تومورها، انتخاب شوند.چندین روش مبتنی بر روش های ژنومیکو پروتئومیکس این پروتئین را به عنوان یک هدف مرتبط با سرطان معرفی کرده اند.
این پروتئین هم چنین توسط چندین گروه به عنوان آنتی ژن سطحی سلول های بنیادی سرطان کولورکتال شناسایی شده است.(اولریچ وایدله وهمکاران ،2010 ) آنتی ژن ها مارکر های سطح سلولی اند و می توانند برای شناسایی گروه های سلولی که تشکیل دهنده یک ارگان هستند مورد استفاده قرار گیرند.این مارکرها را می توان جهت پیش بینی پاسخ به درمان ،مرتب سازی سلول های بنیادی سرطان، درمان سرطان و مرتب سازی رده های سلولی مورد استفاده قرار داد.(الوین لیو و همکاران، 2004).
این پروتئین نقش مهمی در تهاجم و پیشرفت تومور در سرطان کولورکتال دارد(جیایی وانگ و همکاران،2011).

1-6 رنگ آمیزی ایمنوهیستوشیمیایی ALCAM در بافت توموری(مرته تونه وایجر و همکاران،2010)
طبق گزارشات صورت گرفته بیش از 90% مرگ و میرهای سرطانی به دلیل متاستاز رخ میدهند.تومورهای اولیه میتوانند توسط جراحی یا درمانهای مکمل شیمیایی به خوبی درمان شوند، اما سرطانهایی که به مرحله متاستاز رسیدهاند به درمان مقاوماند. این خصوصیت مقاومت، دلیل فراوانی مرگ را در میان افراد دارای متاستاز نشان میدهد. بنابراین درمان موثر سرطان وابستگی زیادی به شناخت کامل فرایندهای ایجاد کننده متاستاز و فراهم کردن راهکارهایی برای مقابله با این پدیده دارد. متاستاز به مفهوم رشد، تکثیر و تهاجم سلولهای توموری در مکانهای متفاوت بدن میباشد)محمدرضا نوری دلویی و همکاران ،1391).هم چنین یکی از
معظلات اساسی که برای سرطان کولورکتال در نظر گرفته شده است متاستاز آن به خصوص به بافت های کبد و ریه می باشد.
در طول شکل گیری ضایعات توده ، سلول های سرطانی باید به یکدیگر متصل شوند بنابراین از مولکولهای چسبنده برای اینکه با هم بمانند استفاده می کنند.تومور می تواند از طریق افزایش حجم خود به ساختارهای مجاور به طور مستقیم هجوم برده و یا اینکه می توانند به سایت های دور متاستاز شوند.متاستاز هنگامی رخ می دهد سلول ها از تومور اولیه جدا شده و محیط خودشان را ترک کرده ، به رگ های خونی یا لمفاتیک حمله کرده و به مکان های دور مهاجرت کنند.با توجه به اهمیت این پروتئین در چسبندگی
سلول ها می توان نقش مهمی را برای این پروتئین در ایجاد متاستاز در سرطان کولورکتال قائل بود(سالمون اوفوری و جودی کینگ،2008).
مساله تحقیق:
در این مطالعه سعی بر آن داریم که با آنالیز بیوانفورماتیکی، کلونینگ و بیان یک دومین اختصاصی (دومینC2) پروتئین غشایی ALCAM که در سطح سلول های سرطانی کولورکتال است و پتانسیل موجود برای بهبود روشهای تشخیصی(تولید کیت های تشخیصی) قبل از وارد شدن به فاز بدخیمی، و گشایشی در تولید واکسن برای تقویت سیستم ایمنی فرد جهت پیش گیری از ابتلا به سرطان کولورکتال، را بررسی می کنیم.
با استفاده از فرآیند کلونینگ قطعه ژن اپتیمایز شده پروتئین ALCAM را به کمک وکتور وارد باکتری کامپتنت کرده و سپس باکتری حاوی ژن مورد نظر خود را از دیگر سلول ها جدا می کنیم و از آن ها استخراج پلاسمید انجام داده و سپس از طریق ساب کلونینگ ژن مورد نظر خود را وارد یک وکتور بیانی کرده و از سلول های ترنسفکت شده استخراج پروتئین انجام داده و سپس بیان پروتئین مورد نظر خود را بررسی می کنیم.
در این مطالعه فرضیه ای مطرح شد که مولکول دومین سنتز شده می تواند در میزبان پروکاریوتی کلون و بیان شود.
فصل 2:مروری بر تحقیقات انجام شده
کلونینگ و بیان این پروتئین در سال 1995 توسط مایک بوون و همکارانش شرح داده شد.آنها نشان دادند که آنتی بادی های CD166 به عنوان یک پروتئین ایمنوگلوبولین به CD6متصل می گردد.(مایکل بوون و همکاران ،1995؛ مایکل بوون و اروفو،1999).
CD166 نقش بسیار مهمی در تهاجم توموری دارد.(جیاجی وانگ و همکاران،2011)
چندین روش مبتنی بر روش های ژنومیک و پروتئومیکس این پروتئین را به عنوان یک هدف مرتبط با سرطان معرفی کرده اند.این پروتئین هم چنین توسط چندین گروه به عنوان آنتی ژن سطحی سلول های بنیادی سرطان کولورکتال شناسایی شده است.(اولریچ وایدله وهمکاران ،2010)
در آزمایشات صورت گرفته مرته تونه و همکارانش در شرایط آزمایشگاهی و هم چنین محیط زنده، آنتی بادی های ضد این مارکر اثر مهارکننده ایی بر سرطان کولورکتال از خود نشان دادند.در آزمایش آنها رنگ امیزی ایمنوهیستوشیمیایی برای این مارکر در تومور مثبت بود در صورتی که در اکثر تست هایی که بروی بافت های طبیعی انسان صورت گرفته بودALCAMمشاهده نشد. با توجه به منفی بودن رنگ آمیزی بافت نرمال انسان و مشاهده فعالیت ضد توموری این مارکر بر سرطان کولورکتال در داخل بدن آنتی بادی scFvیک کاندیدای بالقوه جهت درمان سرطان کولورکتال معرفی گردید(مرته تونه و همکاران، 2010).
هم چنین الگوی بیان این مارکر در بافت نرمال و توموری ، روده انسان و موش با استفاده از روش های ایمنوهیستوشیمی،فلوسیتومتری و واکنش زنجیره ایی پلی مراز ترانس کریپتاز معکوس مورد بررسی قرار
گرفت.در نهایت پس از بررسی صورت گرفته ALCAM را به عنوان یک مارکر بالقوه جهت اهداف درمانی برای سرطان کولورکتال معرفی کردند.(لوین و همکاران ،2010)
بیان ALCAM مارکر تشخیصی مثبتی برای بقای کلی بیماران مبتلا به سرطان کولورکتال می باشد و شناسایی آن ممکن است به بهینه سازی سیتسم مرحله بندی تشخیصی موجود کمک کند .افزایش بیان در تومورهای با تمایز بالا ممکن است مشخص کننده نقش بالقوه این مارکر در مراحل اولیه تومورزایی باشد،از دست دادن این پروتئین نیز ممکن است با کاهش چسبندگی سلولی همراه شود ، نتیجه پتانسل بالقوه بالای
تومور در متاستاز خواهد بود.این نتایج از طریق آنالیز ایمونوهیستوشیمیایی ALCAM که بروی نمونه بافتی بیماران تحت درمان صورت گرفته بود بدست آمد.(مایکل تاچزی و همکاران، 2010؛سالمون اوفوری و جودی کینگ،2008)
همچنین مشخص شده است که ریزش ALCAM در مراحل اولیه بیماری می تواند به عنوان یک مارکر تشخیصی دقیق برای شناسایی سریع بیمارانی که در معرض خطر پیشرفت بیماری هستند مورد استفاده قرار گیرد.(اماندا هنسن و همکاران ، 2013)
این نکته مشخص گردیده است ALCAM در دو نوع تعامل سلول –سلول هموفیلیک و هتروفیلیک به عنوان میانجی عمل می کند. مشخص شده گلیکوزیلاسیون پس از ترجمه هیچ اثری بروی خاصیت اتصالی هموفیلیک ندارد.(گیادو اسوارت،2002)
در مطالعاتی که جهت تهیه نقشه خانواده مولکلوهای ایمونوگلوبولین چسبنده سلولی ((Igfs صورت گرفته مشخص شده است که دومین های ناحیه C2 نقش بسیار مهمی در اتصال به لیگاند ایفا می کنند.) گیادو اسوارت و همکاران ،2002 ؛ کوین زن وهمکاران،1999)
تجزیه و تحلیل سلول هایی با مجموعه مولکول های سطحی EpCAMhigh/CD44+ منجر شناسایی CD166 به عنوان مارکر بیانی اضافی متفاوت، که جهت جداسازی سلول های بنیادی به شناسایی سرطان در سرطان کولورکتال مفید می باشد شد.(پیه رو دالربا و همکاران ،2006)
هم چنین پیشنهاد شده است که CD166 به همراه CD44 نیز می تواند نقش بالقوه ایی در سرطان کولورکتال انسانی ایفا کند زیرا سلول های موشی که برای هر دوی این ماکر ها مثبت بودند تومورزایی بسیار بیشتری در مقایسه با سلول هایی که تنها برای CD44 مثبت بودند داشتند.(کاترینا فانالی و همکاران ،2014)
در بیشتر مطالعاتی که اخیرا بروی بافت های سرطان کولورکتال صورت گرفته گزارش شده است که از دست دادن غشایی CD166 و CD44 استاندارد(CD44s) با تهاجم و بدتر شدن وضعیت بقا در ارتباط می باشد.(توماس برونر و همکاران ،2012)
هم چنین ترکیب مارکرهایCD166،CD44 و CD133 می تواند به طور موفق آمیزی جهت شناسایی بیمارانی که خطر متاستاز و عود بیماری در انها کم،متوسط و یا زیاد است در بیماران مبتلا به سرطان کولورکتال استفاده گردد.(یوسوکه شینوزووا و همکاران،2013)
همچنین در طی آزمایشی دیگری مشخص شد که ALCAM غالبا در سرطان کولورکتال روشن بوده و مارکر تشخیصی مستقل جدیدی می باشد ، که بر اهمیت آن در پیشروی تومور در سرطان کولورکتال تاکید شده است.( ویچرت و همکاران،2004)
بر اساس تحقیقی دیگری که بروی بیان CD166 صورت گرفت مشخص شد که موقعیت های مختلف سلولی این پروتئین ارزش تشخیصی متفاوتی دارند و بیان سیتوپلاسمی آن با نتایج تشخیصی بدتری همراه می باشد.هم چنین اینها متوجه شدند که بیان CD166 به صورت خاصی در انواع رده های توموری افزایش پیدا می کند.(چائو نی و همکاران،2013)
بیان بالای CD166 به همراه P21 در نمونه برداری های قبل درمان با عود تومور و پیش بینی ضعیف در بیماران درمان شده با 5-FU بر پایه شیمورادیوتراپی قبل عمل ارتباط داشت.البته برای تعیین نقش CD166 وP21 به عنوان نشانگرهای پیش بینی به پاسخ شیمورادیوتراپی قبل از عمل جراحی به مطالعات بزرگتر و کابردی تری در آینده نیاز می باشد.(سانگ هون سیم و همکاران،2014)
در تحقیقی بروی نمونه های کولکتومی به دست آمده از سرطان کولون به منظور بررسی ماکر CD166 صورت گرفت مشخص شد که بیش از دو سوم نمونه ها CD166 را بیان می کنند.هم چنین بیان غشایی CD166 مرتبط با سرطان کولورکتال در قسمت کولون این سرطان بیشتر می باشد. (شهریار صفایی و همکاران،2013)
فصل 3 : مواد و روش ها:
3-1 مواد مورد استفاده:
3-1-1 باکتری مورد استفاده
برای این مطالعه در مرحله کلونینگ ژن دومینC پروتئین ALCAM از باکتری E.coli سویه TOP10 و در مرحله ی ساب کلونینگ از باکتری E.coli سویه BL21(DE3)استفاده شد . این باکتری ها ابتدا بصورت لیوفیلزه بوده و سپس برای استفاده از آن، پودر باکتری را به 5 میلی لیتر محیط کشت مایع LB اضافه کرده و در دمای 37 درجه سانتیگراد به مدت یک شبانه روز کشت می دهیم.
3-1-2 آنزیم ها
از آنزیم های NcoI و XhoI که از شرکت فرمنتازخریداری و تهیه شدند و همچنین از آنزیم اتصال دهنده T4 DNA Ligase هم در مرحله ی Ligation استفاده شد. این آنزیم ها در دمایی 20- درجه سانتیگراد و در فریز نگهداری شدند.
3-1-3 پلاسمید
برای مرحله ی ساب کلونینگ از پلاسمید بیانی (pet-28a ) استفاده شد . این پلاسمید دارای جایگاه های مختلف برای انواع آنزیم های محدود کننده می باشد که می توان ژن مورد نظر را به کمک آنها وارد پلاسمید کرد. این پلاسمید دارای پارامترهای بیان کننده و همچنین جایگاه های برش آنزیمی دلخواه است و همچنین ژن مقاومت به آنتی بیوتیک کانامایسین را دارا بوده که به باکتری ترانسفورم شده امکان زنده بودن و بقاء در محیط کشت حاوی کانامایسین را می دهد. جهت بیان قطعه ژن کلون شده در آن هم دارای پارامتر های بیانی مانند پروموتر lac می باشد که در حضور القاگرIPTG شروع به بیان ژن مورد نظر می کند. نقشه ژنی پلاسمید pet-28a در شکل 3-1 نشان داده شده است.

شکل3-1 نقشه ژنی پلاسمید pet28
3-1-4 آنتی بیوتیک ها
از آنتی بیوتیک های آمپی سیلین و کانامایسین استفاده شد. که ابتدا این آنتی بیوتیک ها به غلظت مناسب رسانده شد و در تیوب های 5/1 میلی لیتری تقسیم گردید و سپس در شرایط دمایی20- درجه سانتیگراد و در فریز نگهداری شدند.
3-1-5 کیت های آزمایشگاهی
از کیت های استخراج DNA از ژل و استخراج پلاسمید که از شرکت فرمنتاز تهیه و خریداری شدند استفاده شد. که این کیت ها در شرایط دمایی 4 درجه سانتیگراد نگهداری شدند.
3-1-6 ژل الکتروفورز
برای ساختن ژل الکتروفورز از پودر آگارز Low که از شرکت هیسپانلب تهیه شد استفاده گردید و همچنین در ساختن ژل از رنگ اتیدیوم برماید و بافر TAE50X که آن را به یک ایکس رقیق نموده استفاده شد.
3-1-7 مواد شیمیایی
کلیه مواد شیمیایی از شرکت مرک آلمان با درجه ی خلوص بیولوژی مولکولی تهیه گردید و در مراحل مختلف مطالعه از جمله تولید ژل الکتروفورز (SDS-page ) مورد استفاده قرار گرفت.
3-1-8 محیط کشت باکتری
در این مطالعه از محیط کشت های آگار و محیط کشت LBآگار جهت تکثیر و رشد باکتری استفاده شد.
3-1-9 وسایل و تجهیزات آزمایشگاهی استفاده شده در این مطالعه
1- میکروتیوب های 2/0 ، 5/0 و 5/1
2- لوله ی آزمایش 160 × 16 سیماکس
3- پلیت یکبار مصرف 10 سانتیمتری
4- سمپلر در سایزهای مختلف
5- نوک سمپلر آبی، زرد، کریستالی
6- انکوباتور ساخت شرکت ممرت ایالات متحده امریکا (شکل 3-2 )

شکل3-2 دستگاه انکوباتور
7- اتوکلاو جهت ضد عفونی کردن وسایل پلاستیکی و محیط کشت ها(شکل 3-3)

شکل3-3 دستگاه اتوکلاو
8- دستگاه فور جهت ضد عفونی کردن وسایل شیشه ای
9- تانک الکتروفورز (SDS-Page )
10- تانک الکتروفوز افقی
11- دستگاه مولد ولتاژ (شکل 3-4 )

شکل3-4 دستگاه مولد ولتاژ و تانک الکتروفورز
12- شیکرانکوباتور ساخت (شکل 3-5 )

شکل 3-5 شیکر انکو باتور
14- سانتریفیوژ ساخت شرکت اپندور آلمان (شکل 3-6 )

شکل 3-6 سانتریفیوژ
14- گرماساز
16- دستگاه تصویر ساز ژل ( شکل3-7)

شکل3-7 دستگاه تصویر ساز ژل
17- انکی باتور شانزده درجه ( شکل 3-8 )

شکل3-8 انکی باتور شانزده درجه
18- بن ماری (شکل 3-9 )

شکل3-9 بن ماری
19.سانتریفیوژ یخچال دار
3-2 آنالیز بیوانفورماتیکی ناحیه C2 پروتئیینALCAM
3-2-1 استخراج توالی ناحیه C2 پروتئیین ALCAM
توالی مورد نظر از طریق سایت های Swiss-port / Uniprot KB و مرکز ملی اطلاعات ADDIN EN.CITE <EndNote><Cite Hidden="1"><Author>Online</Author><RecNum>84</RecNum><record><rec-number>84</rec-number><foreign-keys><key app="EN" db-id="vpp0ad9pgwdrfoefffjxvv9er2zwf0z0ep5z">84</key></foreign-keys><ref-type name="Online Database">45</ref-type><contributors><authors><author>Server Online</author></authors></contributors><titles><title>National Center for Biotechnology Information</title></titles><dates></dates><pub-location>www.ncbi.nlm.nih.gov</pub-location><urls><related-urls><url>www.ncbi.nlm.nih.gov</url></related-urls></urls></record></Cite></EndNote> بیوتکنولوژی (NCBI) بدست آورده شد. سپس در انتهای 3' توالی مورد نظر ، 6 اسید آمینه ی هیستیدین (His-Tag ) قرار داده شد و کدون پایان (TAA ) هم بعد از آن قرار گرفت. در انتها نیز جایگاه های برش آنزیمی برای آنزیم های محدود کننده NcoI در سر '5 توالی و جایگاه برش آنزیمی برای آنزیم محدود کننده XhoI در سر '3 توالی قرار داده شد.
3-2-2 بهینه سازی یا Optimization توالی ناحیه C2 پروتئیینALCAM
از آنجای که ثابت شده فرآیند گلیکوزیلاسیون به نحوه اتصال این پروتئین در واکنش های هموفیلیک تاثیری ندارد میزبان پروکاریوتی E.coli برای فرآیند کلونینگ انتخاب شد. برای دستیابی به بیشترین میزان بیان صحیح در E.coli توالی 792 نوکلئوتیدی ناحیه C2 پروتئیینALCAM طراحی شده توسط شرکت Genscript ایالات متحده آمریکا بهینه سازی شد.
پارامترهایی که توسط این شرکت برای فرآیند بهینه سازی در نظر گرفته شد، شامل موارد زیر می شود :
codon usage میزبان
محتوای CG
ساختار دوم mRNA پیش بینی شده .
از بین بردن نواحی برش ناخواسته .
جایگاه های آنزیمی آنزیم های محدودالاثر که ممکن است در فرآیند کلونینگ اختلال ایجاد کنند.
6.به حداقل رساندن نواحی تکرار شونده مستقیم یا غیر مستقیم.
3-3 سنتز شیمیایی DNA ناحیه C2 پروتئین ALCAM
3-3-1 سنتز شیمیایی ژن نوترکیب
توالی طراحی شده ناحیه C2 پروتئین ALCAM توسط شرکت Biomatik کانادا بصورت شیمیایی سنتز شد و درون وکتور pBSK قرار داده شد.
3-3-2 پایداری و شرایط نگهداری DNA سنتز شده
DNA لیوفیلیزه شده را می توان توسط بافر TE استریل یا آب بدون نوکلئاز در PH طبیعی و با توجه به امکانات محیط آزمایشگاه بصورت محلول در آورد. و سپس می توان آن را در دمای بین20- تا 80- درجه سانتیگراد برای مدت طولانی نگهداری کرد. DNA لیوفیلیزه شده، محلول شده به کمک بافر TE می تواند به مدت 6 ماه در دمای 4 درجه سانتیگراد نگهداری شود در صورتی که اگر از آب برای محلول سازی استفاده شود امکان نگهداری در 4 درجه سانتیگراد وجود ندارد.
3-3-3 محلول سازی DNA لیوفیلیزه
قبل از باز کردن تیوب حاوی DNA ، ابتدا بهتر است به مدت چند ثانیه تیوب را سانتریفیوژ کنیم تا DNA های متصل به دیواره جدا شوند. در صورت عدم سانتریفیوژ ممکن است مقداری از ذخیرهی DNA در هنگام برداشتن آن به دیواره های سر سمپلر بچسبد و از دسترس خارج شود.
1.استوک اصلی: µg 10 از DNA لیوفیلیزه در µl 100 از بافر TE حل شد.
2. استوک مورد استفاده: در یک میکروتیوب دیگرµl 1 از استوک اصلی در µl10 از بافر TE حل شد. ( غلظت نهایی به ng/ µl10 رسید.)
3-4 کلونینگ پلاسمید- AMP+ pBSK حاوی DNA ناحیهC2پروتئین ALCAM
3-4-1 آماده سازی باکتری شایسته
جهت آماده سازی باکتری Top 10 برای پذیرش پلاسمید ابتدا باید آن را کامپتنت یا شایسته سازی کرد.
3-4-1-1 مواد و محلول ها
- محلول کلرید کلسیم 0.1 مولار
- LB براث بدون آنتی بیوتیک
- LB براث حاوی آمپی سیلین ( پس از ساختن براث و سپس سرد شدن آن بعد از اتوکلاو کردن، آمپی سیلین به محیط کشت افزوده شد. غلظت آمپی سیلین باید حدود 100 میکروگرم در هر میلی لیتر باشد )
- LB آگار حاوی آمپی سیلین ( روش تهیه دقیقا مشابه LB براث است ).
3-4-1-2 روش کار
باکتری را در محیط کشت فاقد آمپی سیلین کشت داده.
2- برای مدت24 ساعت (over night) محیط کشت را در انکوباتور قرار داده، یک تک کلون از آن را انتخاب کرده و به 5 میلی لیتر محیط LB مایع بدون آمپی سیلین تلقیح می کنیم و سپس به مدت یک شب تا صبح در شکیرانکوباتور قرار می دهیم تا باکتری رشد کنند.
3- 400 میکرو لیتر از محیط فوق را به 5 میلی لیتر محیط LB براث تازه تلقیح نموده و مجددا آن را به مدت 2تا 3 ساعت در شیکرانکوباتور قرار می دهیم. تا محیط کدورت مناسب یعنی جذب 5/0 تا 8/0 در500 نانومتر را به ما می دهد در این حالت باکتری در فاز رشد لگاریتمی خود قرار دارد.
4- باکتری هایی که به این طریق تازه گشته و در فاز لگاریتمی تکثیر می باشند را در چند میکروتیوب استریل توزیع کرده و 5 الی 10 دقیقه روی یخ نگه می داریم.
5- میکروتیوب ها را 3 دقیقه در 9000 دور سانتریفیوژ می کنیم.
6- مایع رویی را دور ریخته و رسوب باکتری را در یک میلی لیتر محلول استریل 1/0 مولار کلرید کلسیم حل می کنیم .
7- 20 تا 30 دقیقه محلول مذکور را روی یخ انکوبه می کنیم .
8- این بار رسوب را در 600 میکرولیتر محلول کلرید کلسیم استریل 1/0 مولار حل می کنیم .
9- 20 تا 30 دقیقه محلول را روی یخ انکوبه می کنیم.
10- سپس محلول را به مدت 3 دقیقه در9000 دور سانتریفیوژ می کنیم .
11- رسوب را در 300 میکرولیتر محلول کلرید کلسیم استریل حل میکنیم.
12- به مدت 20 دقیقه محلول را بر روی یخ قرار می دهیم.
این باکتری ها تا 72 ساعت روی یخ در یخچال قابل نگهداری می باشند و می توان با افزودن گلیسرول استریل 30 درصد آن ها را در 70- درجه سانتیگراد به مدت چند ماه نگهداری کرد .
3-4-2 ترانسفورماسیون پلاسمید به سلول های مستعد TOP10 E.coli
بدین منظور از سویه E.coli Top10 که یکی از رایج ترین سویه های کلونینگ است استفاده می کنیم. این باکتری به تنهایی حساس به آمپی سیلین است و نمی تواند در محیط حاوی آمپی سیلین رشد نماید ولی وقتی وکتور را جذب کند نسبت به آنتی بیوتیک آمپی سیلین مقاوم شده و بر روی آگار حاوی آمپی سیلین رشد می کند .3-4-2-1 روش کار:
1- 50 میکرولیتر سوسپانسیون سلولی شایسته را ابتدا روی یخ ذوب می کنیم.
2- 2 میکرولیتر از پلاسمید AMP+-pBSK حاوی DNA ناحیه C2پروتئینALCAM را به آن اضافه می کنیم .
3- این مخلوط را به مدت 30 دقیقه روی یخ قرار می دهیم .
4- نمونه ها را به مدت 90 ثانیه در بن ماری 42 درجه سانتیگراد قرار می دهیم و بلافاصله به روی یخ منتقل می کنیم و 5 دقیقه اجازه می دهیم بدون حرکت روی یخ بماند.5- مخلوط فوق را به 900 میکرولیتر از محیط LB فاقد آمپی سیلین افزوده و آن را به مدت 5/1 ساعت در شیکر انکوباتور 37 درجه قرار می دهیم تا باکتری های ترانسفورم شده بتواند شروع به تکثیر نمایند.
6- مخلوط فوق را به مدت 3 دقیقه در 9000 دور سانتریفیوژ می کنیم .
7- 700 میکرولیتر از مایع رویی را دور ریخته و رسوب را در 250 میکرولیتر باقی مانده خوب حل می کنیم.
8- 100 میکرولیتر را روی یک پلیت LB آگار و150 میکرولیتر را روی یک پلیت دیگر دارای LB آگار آمپی سیلین دار ریخته و کشت سه قسمتی می دهیم ، اجازه می دهیم کاملا جذب محیط شده و سپس آن ها را به مدت 18 تا 20 ساعت در انکوباتور 37 درجه نگهداری می کنیم .
9. 100 میکرولیتر از باکتری شایسته شده که عمل ترانسفوماسیون را روی آن انجام نداده ایم برای کنترل منفی روی پلییتLB آگار کشت می دهیم به مدت 18 تا 20 ساعت در انکوباتور 37 درجه نگهداری می کنیم.
3-4-3 ارزیابی کلونی ها
پس از 18 تا 20 ساعت پلیت ها را ارزیابی می کنیم، پلیت داری باکتری ترانسفورم شده تشکیل کلونی داد و پلیت حاوی باکتری ترانسفورم نشده نباید تشکیل کلونی دهد چون ژن مقاومت به آنتی بیوتیک را دریافت نکرده است. پس از انکوباسیون در 37 درجه سانتیگراد اندازه کلونی ها به حدود 1 تا 2 میلی متر می رسد . یک تک کلونی را جدا کرده و در 5 میلی لیتر LB براث آمپی سیلین دار تلقیح می نمائیم و به مدت یک شب در 37 درجه و با سرعت مناسب شیکر انکوبه می نمائیم . با رشد باکتری در این محیط تایید می شود که باکتری، پلاسمید حاوی ژن ما را دریافت کرده است.

3-4-4 استخراج پلاسمید - AMP+ pBSK حاوی DNA ، C2 پروتئین ALCAM
اساس استخراج پلاسمید مبتنی بر لیز قلیایی و متعاقب آن جذب DNA توسط سیلیکا است و سپس جداسازی پلاسمید از ستون می باشد. برای استخراج پلاسمید از کیت تهیه شده از شرکت فرمنتاز لیتوانی استفاده شد . ( شکل 3-10 )

شکل3-10 کیت استخراج پلاسمید
روش کار :
1- از محیط کشتLB مایع حاوی باکتری ترانسفورم شده که به مدت یک شبانه روز در دمای 37 درجه انکوبه شده است و کاملا بصورت کدر درآمده است ، 5/1 میلی لیتر جدا کرده و داخل میکروتیوب 5/1 می ریزیم.
2- سپس به مدت 3 دقیقه در 9000 دور سانتریفیوژ می کنیم .
3- محیط روئی را دور ریخته و باکتری در ته میکروتیوب رسوب می کند.
نکته:
برای استخراج غلظت بالاتری از پلاسمید می توان مراحل قبل را تا اتمام محیط کشت5 میلی لیتری تکرار کرد.
4- در این مرحله 250 میکرولیتر از بافر محلول کننده که دارای RNAase است به رسوب باکتری اضافه کرده و مخلوط را کاملا هم می زنیم تا رسوبی در ته میکروتیوب باقی نماند و تمامی آن در حلال حل شود.
5- 250 میکرولیتر از محلول لیزکننده به مخلوط اضافه می کنیم سپس آن را 4 تا 6 بار سروته می کنیم تا کاملا مخلوط شود. این بافر کاملا باکتری را لیز می کند.
6- در مرحله ی بعد 350 میکرولیتر از بافر خنثی کننده به مخلوط مرحله قبل اضافه می کنیم . سپس سریعا میکروتیوب را چند بار سر و ته می کنیم تا باکتری های لیز شده به حالت ابری شکل لخته شوند.
7- سپس به مدت 5 دقیقه در 9000 دور محلول را سانتریفیوژ کرده تا قطعات باکتری رسوب کنند.
8- محلول روئی را نگه داشته و رسوب را دور می ریزیم.
9- محلول رویی به ستون استخراج پلاسمید منتقل می کنیم . این ستون حاوی سیلیکا است که پلاسمید را جذب می کند.
10- ستون حاوی محلول را به مدت 1 دقیقه در 12000 دور سانتریفیوژ می کنیم .
11- محلول روئی را دور می ریزیم.
12- به ستون 500 میکرولیتر بافر شستشو اضافه می کنیم .
13- به مدت 45 ثانیه در 000/12 دور ستون را سانتریفیوژ می کنیم .
14- مرحله12و13 را یک بار دیگر تکرار می کنیم .
15- محلول درون ستون را دور می ریزیم.
16- ستون را به مدت 1 دقیقه دیگر در 000/12 دور سانتریفیوژ می کنیم تا الکل موجود در بافر شستشو که در مرحله ی قبل مورد استفاده قرار گرفت کاملا از ستون خارج شود زیرا الکل مانع واکنش های آنزیمی می باشد.ستون را به مدت 15 دقیقه در دمای محیط قرار می دهیم تا الکل آن به طور کامل تبخیر شود.
17- ستون را درون یک میکروتیوب 5/1 قرار می دهیم و سپس بافر جدا کننده را به میزان 50 میکرولیتر به ستون اضافه می کنیم . بافر جدا کننده دقیقا باید بر روی سیلیکا ریخته شود. 2 الی 3 دقیقه در دمای اتاق ستون را نگه می داریم تا بافر کاملا به سیلیکا نفوذ کند.
18- به مدت 2 دقیقه در 000/12 دور ستون را در درون میکروتیوب5/1 سانتریفیوژ می کنیم .
19- ستون را دور ریخته و محلول درون میکروتیوب حاوی پلاسمید استخراج شده است.
3-4-5 تایید آنزیمی پلاسمید استخراج شده
بعد از استخراج پلاسمید - AMP+ pBSK که حاوی ژن C2 پروتئین ALCAM سنتز شده توسط کمپانی می باشد، با توجه به جایگاههای آنزیمی در نظر گرفته شده در ابتدا و انتهای ژن سنتز شده می توان از آن ها جهت تایید حضور ژن در پلاسمید استفاده کرد و سپس محصول هضم آنزیمی دوگانه جهت بررسی بر روی ژل آگارز برده تا قطعات مورد نظر مربوط به پلاسمید و ژن سنتز شده مشاهده شوند.
3-4-5-1 هضم آنزیمی دوگانه یا Double digestion
با توجه به سازه ی طراحی شده از دو آنزیم محدود کننده ی Nco1 و XhoI جهت تایید آنزیمی استفاده شد. مراحل انجام کار به شکل زیر است:
1- ابتدا باید بافر مناسب برای هضم دوگانه آنزیم های NcoI و XhoI را انتخاب کنیم که این کار را با کمک سایت شرکت تولید کننده آنزیم ها یعنی فرمنتاز لیتوانی انتخاب می کنیم . بهترین شرایط بافری برای این واکنش بافرx2 تانگو می باشد .
2- یک میکروتیوب 2/0 برمی داریم و محتویات واکنش که توسط سایت فرمانتاز انتخاب کردیم را به صورت زیر در آن مخلوط می کنیم .
آب استریل: 12 میکرولیتر
بافر تنگو x2 : 4 میکرولیتر
آنزیم NcoI : 1 میکرولیتر
آنزیم XhoI : 1 میکرولیتر
پلاسمید : 2 میکرولیتر
حجم نهایی واکنش:20 میکرولیتر


3- میکروتیوب را به مدت 1 الی2 ساعت در انکوباتور 37 درجه سانتیگراد ( دمای اپمتیموم واکنش آنزیم ها ) قرار می دهیم .
3-4-5-2 الکتروفورز
جهت جداسازی قطعات حاصل از هضم دو گانه آنزیمی از الکتروفورز استفاده می شود.
3-4-5-2-1 تهیه بافر 50x TAE
برای تهیه بافر TAE 50x از موارد زیر استفاده می بریم:
Tris : 5/60 گرم
EDTA 5/0 مولار ( در 8 PH = ) : 25 میلی لیتر
اسید استیک: 28/14 میلی لیتر
آب استریل: به مقداری که حجم نهایی به 250 میلی لیتر برسد.
حجم نهایی:250 میلی لیتر
نکته: برای اینکه بافر 50x TAE را به بافر TAE 1x مورد استفاده دربیاوریم آن را در حجم مناسب رقیق می کنیم .
3-4-5-2-2 تهیه ژل آگارز
برای جداسازی قطعات حاصل از هضم دوگانه آنزیمی از ژل آگارز Low استفاده می کنیم . برای تهیه ی ژل 1.5 درصد آگارز، 0.45 گرم آگارز را در 30 میلی لیتر از بافر TAE 1x حل می کنیم و با چرخاندن آرام ارلن به خوبی آن را مخلوط می کنیم . به مدت مناسب به کمک یک گرماساز آن را حرارت می دهیم تا کاملا ذوب شود. این عمل تا آستانه جوشیدن ژل ادامه می یابد ولی نباید به مرحله جوشیدن برسد. باید دقت شود که ژل به طور کامل حل شده و محلول کاملا شفاف شود.
پس از این که محلول آگارز به طور نسبی تا دمای 50 تا 60 درجه سرد شد(زمانی که دست را نسوزاند) ، رنگ گرین ویوئریا اتیدیوم برماید را به میزان 2 میکرولیتر به آن اضافه می کنیم و به ظرف مناسب شانه دار منتقل می کنیم و در دمای محیط قرار می دهیم تا ژل سفت شود و ببندد(تقریبا 15 دقیقه) . این ژل در حضور بافر TAE 1x تا یک هفته در دمای 4 درجه قابل نگه داری است.
3-4-5-2-3 Run کردن نمونه
پس از بسته شدن کامل ژل، آن را درون تانک قرار می دهیم به نحوی که چاهک ها به سمت قطب منفی قرار گیرند . تانک الکتروفورز را با بافر TAE 1x پر می کنیم تا حدی باشد که به طور کامل روی ژل را بپوشاند.
نمونه را با 2میکرولیتر (loading dye) مخلوط کرده و در درون چاهک ریخته ومقدار 2میکرولیتر از یک مارکر با وزن مولکولی kb 1 هم جهت شناسایی سایز قطعات در یکی از چاهک ها استفاده می کنیم .
تانک الکتروفورز را به منبع تولید ولتاژ وصل کرده و با ولتاژ 120 ولت و 55 آمپر الکتروفورز را انجام می دهیم .
وقتی رنگ تا حدود 3/2 ژل پیشرفت کرد تانک را از منبع نیرو جدا کرده و ژل را به کمک دستگاه Gel) (documentation مورد بررسی قرار می دهیم .
3-5 ساب کلونینگ ژن ناحیهC2 پروتئینALCAM
جهت بیان ژن ناحیهC2 پروتئین ALCAM از باکتری E.coli BL21(DE3) استفاده شد . ابتدا ژن مورد نظر از روی ژل اگارز مرحله الکتروفورز با استفاده از کیت خالص سازی شد و سپس به کمک تکنیک Ligation با پلاسمید pet-28a ترکیب شد . سپس این ترکیب به سلول های شایسته ی E.Coli BL21 ترانسفورم شد.
3-5-1 تخلیص DNA ناحیهC2 پروتئین ALCAMاز ژل
برای تخلیص از کیت استخراج DNA از ژل تولیدی شرکت فرمنتاز لیتوانی استفاده شد. (شکل 3-11 )

شکل 3-11. کیت استخراج DNA از ژل فرمنتاز
روش انجام آن بصورت زیر می باشد:
1- به کمک یک اسکالپل استریل، ناحیه ای از ژل که DNA ناحیهC2 پروتئینALCAM در آن قرار دارد را جدا کرده و به قطعات کوچک تقسیم می کنیم برای راحت ذوب شدن ژل .
2- به ژل حاوی DNA نوترکیب ، 400 میکرولیتر Binding Buffer در داخل یک میکروتیوب اضافه می کنیم.
3- مخلوط را به داخل بن ماری 55 درجه انتقال داده و به مدت 5 دقیقه انکوبه می کنیم برای سهولت در ذوب شدن کامل ژل آن را هر 2 دقیقه هم می زنیم .
4- 5 میکرولیتر سیلیکا به مخلوط اضافه می کنیم .
5- 5 دقیقه در بن ماری 55 درجه قرار می دهیم تا سیلیکا به خوبی حل شود.
6- به مدت 10 ثانیه میکروتیوب را سانتریفیوژ کرده تا سیلیکا رسوب کند . محلول رویی را دور می ریزیم.
7- 500 میکرولیتر washing buffer به میکروتیوب اضافه کرده و به کمک ورتکس به خوبی مخلوط می کنیم.
8- به مدت 10 ثانیه میکروتیوب را سانتریفیوژ کرده و محلول رویی را دور می ریزیم.
9- مرحله ی 7 و 8 را دوبار دیگر تکرار می کنیم تا تمام الکل موجود از مرحله ی قبل حذف شود ( الکل ممکن است از واکنش های آنزیمی مراحل بعدی جلوگیری کند).
10- 30 میکرولیتر بافر TE به رسوب اضافه کرده و ورتکس می کنیم تا کاملا با محتویات میکروتیوب مخلوط شود .
11- میکروتیوب را به مدت 5 دقیقه در 55 درجه قرار می دهیم.
12- به مدت 1 دقیقه میکروتیوب را در 000/15 دور سانتریفیوژ کرده تا تمامی ترکیبات جامد ته نشین شود . اینک محلول رویی حاوی DNA تخلیص شده است.
3-5-2 لایگیشن
برای اتصال DNA ناحیهC2 پروتئینALCAM استخراج شده از ژل، با پلاسمید بیانی pet-28a در آزمایشگاه از آنزیم لیگاز استفاده می شود که می تواند اتصالات فسفودی استری شکسته شده را ترمیم کند. این آنزیم از فاژ T4 استخراج شده است و انرژی لازم برای فعالیت خود را از ATP تامین می کند و می تواند هم انتهاهای صاف و هم چسبنده را به هم متصل کند.
روش انجام این عمل به شکل زیر است:
1- محتویات واکنش را بصورت زیر مخلوط می کنیم.
بافر لایگیشن x 10 : 3 میکرولیتر
آب استریل: 9 میکرولیتر
DNA لیگاز T4 : 1 میکرولیتر
پلاسمید Pet-28a : 2 میکرولیتر
Insert (DNA ناحیهC2 پروتئینALCAM) : 15 میکرولیتر
حجم نهایی: 30 میکرولیتر
نکته : در آخرین مرحله آنزیم T4، DNA لیگاز اضافه شود. چون اگر بعد از اضافه کردن آنزیم T4 ، محلول برای مدت طولانی در محیط بماند با توجه به قدرت بالای اتصال T4 اتصال های که مورد نظر ما نیست اتفاق خواهد افتاد.
2- به کمک دستگاه ترموسایکلر میکروتیوب حاوی مخلوط واکنش را به مدت 4 ساعت در 16 درجه سانتیگراد سپس به مدت یک شب در دمای 4 درجه سانتیگراد قرار می دهیم .
3-5-3 ترانسفورماسیون
برای این مرحله از سویه E.coli BL21(DE3) که یکی از رایج ترین سویه های کلونینگ است استفاده می کنیم . این باکتری به تنهایی حساس به کانامایسین است ولی وقتی وکتور pet-28a را جذب می کند نسبت به آنتی بیوتیک مقاوم شده و بر روی آگار حاوی کانامایسین رشد، و تشکیل کلونی می دهد .
3-5-3-1 آماده سازی سلول های شایسته
1- باکتری در محیط کشت فاقد کانامایسین کشت داده شد.
2- پس از 24 ساعت نگهداری در انکوباتور ، یک تک کلونی را برداشته و به 5 میلی لیتر محیط LB مایع بدون کانامایسین تلقیح می کنیم و سپس به مدت یک شب تا صبح(over night) در شکیرانکوباتور قرار می دهیم تا باکتری رشد کنند.
3- 400 میکرولیتر از محیط فوق را به 5 میلی لیتر محیط LB مایع تازه تلقیح نموده و مجددا در شیکرانکوباتور قرار می دهیم . 2 تا 3 ساعت بعد محیط کدورت مناسب یعنی جذب 5/0 تا 8/0 در500 نانومتر را به ما می دهد.در این حالت باکتری ها در مرحله فاز رشد لگاریتمی قرار دارد.
4- باکتری هایی که تازه شده و در فاز لگاریتمی تکثیر می باشند را در چند میکروتیوب استریل تقسیم کرده و 5 الی 10 دقیقه روی یخ نگه می داریم .
5- میکروتیوب ها را 3 دقیقه در 9000 دور سانتریفیوژ می کنیم.
6- مایع روئی را دور ریخته و رسوب باکتری را در یک میلی لیتر محلول استریل 1/0 مولار کلرید کلسیم حل می کنیم .
7- 20 تا 30 دقیقه محلول مذکور را روی یخ انکوبه می کنیم .
8.سپس محلول را به مدت 3 دقیقه در9000 دور سانتریفیوژ می کنیم. و محلول روی را دور ریخته
9- این بار رسوب را در 600 میکرولیتر محلول کلرید کلسیم استریل 1/0 مولار حل می کنیم .
10- 20 تا 30 دقیقه محلول را روی یخ انکوبه می کنیم.
11- سپس محلول را به مدت 3 دقیقه در9000 دور سانتریفیوژ می کنیم. و محلول روی را دور ریخته
12- رسوب را در 300 میکرولیتر محلول کلرید کلسیم استریل حل میکنیم.
13- به مدت 20 دقیقه محلول را بر روی یخ قرار می دهیم.
این باکتری ها را می توان برای مدت 72 ساعت روی یخ در یخچال نگهداری کرد و همچنین می توان با افزودن گلیسرول استریل 30 درصد آن ها را در 70- درجه سانتیگراد به مدت چند ماه نگهداری کرد .
3-5-3-2 ترانسفورماسیون سلول های شایسته E.coli BL21(DE3) با محصول لایگیشن به روش شوک حرارتی
1- ابتدا 100 میکرولیتر از سلول های مستعد E.coli BL21(DE3) را روی یخ ذوب می کنیم.
2- 30 میکرولیتر از محصول لایگیشن را به 100 میکرولیتر از سلول های مستعد اضافه می کنیم به طوری که کاملا با هم مخلوط شوند.
3- این مخلوط را به مدت 30 دقیقه بر روی یخ انکوبه می کنیم.
4- نمونه ها را به مدت 90 ثانیه در بن ماری 42 درجه سانتیگراد قرار می دهیم و بلافاصله به مدت 5 دقیقه روی یخ قرار می دهیم، بدون حرکت و کاملا ثابت.
5- مخلوط فوق را به 900 میکرولیتر از محیط LB مایع فاقد کانامایسین افزوده و آن را به مدت 5/1 ساعت در شیکر انکوباتور 37 درجه قرار می دهیم تا باکتری های ترانسفورم شده بتواند شروع به تکثیر نمایند.
6- مخلوط فوق را به مدت 3 دقیقه در 9000 دور سانتریفیوژ می کنیم .
7- 800 میکرولیتر از مایع روئی را دور ریخته و رسوب را در 230 میکرولیتر باقی مانده، به خوبی حل می کنیم .
8- 230 میکرولیتر را روی یک پلیت حاوی LB آگار کانامایسین دار ریخته و کشت سه قسمتی می دهیم ، اجازه می دهیم کاملا جذب محیط شده و سپس آن ها را به مدت 18 تا 20 ساعت در انکوباتور 37 درجه نگهداری می کنیم .
3-5-4 ارزیابی کلونی ها
پس از مدت18 تا 20 ساعت در انکوباتور باکتری BL21 بر روی محیط کشت تشکیل کلونی می دهد. یک تک کلونی را جدا کرده و در 5 میلی لیتر محیط LB براث کانامایسین دار تلقیح می نمائیم و به مدت
یک شب در 37 درجه و با سرعت مناسب در شیکر انکوباتور قرار می دهیم. با رشد باکتری در این محیط تایید می شود که باکتری Bl21(DE3) ، پلاسمید بیانی pet-28a حاوی ژن ما را دریافت کرده است.
3-5-5 استخراج پلاسمید بیانی pet-28a حاوی ژن ناحیه C2 پروتئیین ALCAM
جهت تایید وجود پلاسمید pet-28a در باکتری و عدم وجود هرگونه آلودگی در محیط کشت نیاز است که وجود پلاسمید مورد نظر تایید شود، بدین منظور از محیط کشت حاوی باکتری ترانسفورم شده BL21(DE3) استخراج پلاسمید صورت گرفت.
1- از محیط کشت حاوی باکتری ترانسفورم شده که به مدت یک شبانه روز در دمای 37 درجه انکوبه شده است و کاملا بصورت کدر درآمده است ، 5/1 میلی لیتر جدا کرده و داخل میکروتیوب 5/1 می ریزیم.
2- سپس به مدت 3 دقیقه در 9000 دور سانتریفیوژ می کنیم .
3- محیط روئی را دور ریخته و باکتری در ته میکروتیوب رسوب می کند .
نکته:
برای استخراج غلظت بالاتری از پلاسمید می توان مراحل قبل را تکرار کرد.
4- در این مرحله 250 میکرولیتر از بافر محلول کننده که دارای RNAase است به رسوب باکتری اضافه کرده و مخلوط را کاملا هم می زنیم تا رسوبی در ته میکروتیوب باقی نماند و تمامی آن در حلال حل شود.
5- 250 میکرولیتر از محلول لیزکننده به مخلوط اضافه می کنیم سپس آن را چند بار سروته می کنیم تا کاملا مخلوط شود . این بافر کاملا باکتری را لیز می کند.
6- در مرحله ی بعد 350 میکرولیتر از بافر خنثی کننده به مخلوط مرحله قبل اضافه می کنیم . سپس سریعا میکروتیوب را چند بار سر و ته می کنیم تا باکتری های لیز شده به حالت ابری شکل لخته شوند.
7- سپس به مدت 5 دقیقه در 9000 دور محلول را سانتریفیوژ کرده تا قطعات باکتری رسوب کنند.
8- محلول روئی را نگه داشته و رسوب را دور می ریزیم.
9- محلول روئی به ستون استخراج پلاسمید منتقل می کنیم . این ستون حاوی سیلیکا است که پلاسمید را جذب می کند.
10- ستون حاوی محلول را به مدت 1 دقیقه در 12000 دور سانتریفیوژ می کنیم .
11- محلول روئی را دور می ریزیم.
12- به ستون 500 میکرولیتر بافر شستشو اضافه می کنیم .
13- به مدت 45 ثانیه در 000/12 دور ستون را سانتریفیوژ می کنیم .
14- مرحله 12 و 13 را یکبار دیگر تکرار می کنیم .
15- محلول درون ستون را دور می ریزیم.
16- ستون را به مدت 1 دقیقه دیگر در 000/12 دور سانتریفیوژ می کنیم تا الکل موجود در بافر شستشو که در مرحله ی قبل مورد استفاده قرار گرفت کاملا از ستون خارج شود زیرا الکل مانع واکنش های آنزیمی می باشد.
17- ستون را درون یک میکروتیوب 5/1 قرار می دهیم و سپس بافر جدا کننده را به میزان 50 میکرولیتر به ستون اضافه می کنیم . بافر جدا کننده دقیقا باید بر روی سیلیکا ریخته شود. 2 الی 3 دقیقه در دمای اتاق ستون را نگه می داریم تا بافر کاملا به سیلیکا نفوذ کند.
18- ستون را در داخل میکروتیوپ 5/1 قرار داده و به مدت 2 دقیقه در 000/12 دور سانتریفیوژ می کنیم
19- ستون را دور ریخته و محلول درون میکروتیوب حاوی پلاسمید استخراج شده است.

pro10

2-3-2. دو دوره در تحولات نوجوانی 22
2-3-3. برخی از ویژگی های عمومی رفتار نوجوانان 22
2-3-4. برخی از مسایل و مشکلات پیش روی نوجوانان و جوانان .............................................................23
2-4. مفاهیم بزهکاری 24
2-4-1. تعریف بزه 24
2-4-2. بزهکاری 24
2-4-3 . بزهکار 25
2-4-4. تاریخچه مفهومی بزهکاری. 25
2-4-5.علل بزهکاری 26
2-4-6.دیدگاه های نظری بزهکاری 26
2-4-7. انواع بزهکاری 27
2-4-8.نوجوانی و بزهکاری28
2- 5 . تاریخچه مجازات کودکان معارض قانون ( بزهکار ) 28
2- 6. تاریخچه شکل گیری کانون های اصلاح و تربیت 30
2- 6- 1. تاریخچه شکل گیری کانون های اصلاح و تربیت در جهان 30
2- 6- 2. تاریخچه شکل گیری کانون های اصلاح و تربیت در ایران 34
2- 7. انواع موسسات اصلاحی – تربیتی نوجوانان معارض قانون 35
2-7-1. محیط نگهداری بسته 35
2-7-2. محیط نگهداری نیمه باز 36
2-7-3. محیط نگهداری باز 36
2-8. پاسخ اجتماعی به نوجوانان معارض قانون در ایران 36
2-8-1. سن مسوولیت کیفری نوجوانان معارض قانون در ایران 37
2-9. معرفی کانون اصلاح و تربیت استان تهران 38
2-9-1. واحدهای تشکیل دهنده کانون اصلاح و تربیت استان تهران 38
2-9-1- 1. واحد مدیریت کانون 38
2-9-1-2. واحد مددکاری و خدمات اجتماعی 38
2-9-1-3. واحد فرهنگی کانون 38
2-9-2. کارکردهای کانون اصلاح و تربیت 40
2-9-2-1. اقدامات تامینی کانون اصلاح و تربیت 41
2-9-2- 2. اقدامات تربیتی و اصلاحی 43
2-9-2 -3. اقدامات رفاهی کانون اصلاح و تربیت 45
2-9-2 -4. مراقبت های پس از آزادی 45
2-9-3 . برنامه روزانه مددجویان در کانون اصلاح و تربیت استان تهران ..................................................47
2-9-3-1 . برنامه روزانه مددجویان دختر در کانون اصلاح و تربیت استان تهران .................................47
2-9-3-2 . برنامه روزانه مددجویان پسر در کانون اصلاح و تربیت استان تهران ................................. 48
2-10. واژه شناسی نظام زندانبانی 48
2-10- 1. حبس 48
2-10- 2. خودزنی 49
2-10-3. ملاقات در زندان و کانون های اصلاح و تربیت 49
2-10-3- 1 . انواع ملاقات در زندان 50
2 – 11. قواعد سازمان ملل متحد برای حمایت از نوجوانان محروم از آزادی 51
1. مبحث دیدگاه های بنیادین 51
قاعده 1 512 . مبحث اهداف نگهداری در موسسات 51
قاعده 2951
3 . مبحث عدالت ویژه نوجوانان 52
ماده 24 52
قاعده 4 53
3 . مبحث پذیرش و ثبت در موسسات 53
قاعده 653
قاعده 22 53
قاعده 24 54
قاعده 25 54
3 . مبحث جداسازی و فردی کردن رفتار 54
قاعده 26 54
قاعده 29 55
4 . مبحث طبقه بندی و استقرار 56
قاعده 27 56
قاعده 28 56
قاعده 30 57
5 . مبحث مدیریت مجازات بزهکاران جوان 57
6 . مبحث کارکنان موسسه نوجوانان 58
بند اول : کلیات 58
قاعده 81 59
قاعده 82 59
قاعده 83 59
قاعده 84 60
قاعده 85 60
قاعده 86 60
بند دوم : قواعد رفتار 60
قاعده 87 61
7 . مبحث تدارک برنامه ها 62
گفتار اول : کلیات62
قاعده 1162
قاعده 1262
قاعده 1363
قاعده 2663
گفتار سوم : مساعدت در حین مجازات 63
بند اول : کلیات 63
قاعده 2664
بند دوم : آموزش 64
گفتار اول : برنامه های آموزشی 64
گفتار دوم : دسترسی برابر به برنامه های آموزشی64
قاعده 3865
قاعده 3965
قاعده 4065
قاعده 4166
بند سوم : 66
قاعده 42 66
قاعده 43 66
قاعده 44 66
قاعده 45 67
قاعده 46 67
بند چهارم : تفریح و سرگرمی 67
قاعده 47 68
بند پنجم : مذهب69
قاعده 4869
بند ششم : مراقبت های پزشکی69
قاعده 49 70
قاعده 5070
قاعده 5170
قاعده 5271
قاعده 5371
قاعده 5471
قاعده 5572
8 . مبحث خدمات بهداشتی نوجوانان 72
گفتار اول : حمایت از سلامتی و رفتار نوجوانان 72
قاعده 87 72
9 . مبحث خدمات بهداشتی زنان 72
قاعده 2373
گفتار دوم : محیط فیزیکی و محل اقامت 73
قاعده 31 73
قاعده 32 74
قاعده 33 74
قاعده 34 74
قاعده 35 75
گفتار سوم : لباس 75
قاعده 36 75
گفتار چهارم : غذا 76
قاعده 3776
10 . مبحث محدودیت های بازدارنده بدنی و استفاده از زور 76
قاعده 6376
قاعده 6476
قاعده 6577
11 . مبحث تجهیزات محدود کننده نوجوانان 77
بازرسی ها 78
سرشماری ها 79
12 : مبحث حقوق در طی بازداشت و حبس 79
قاعده 75 79
قاعده 76 79
قاعده 77 80
قاعده 78 80
اعلام حبس ، انتقال ، بیماری ، آسیب و مرگ 80
قاعده 5880
تماس با جهان خارج 81
قاعده 2681
قاعده 5981
قاعده 6081
قاعده 6182


قاعده 62 82
13 : مبحث روش های انضباطی ناظر بر نوجوانان 82
قاعده 66 82
قاعده 67 83
قاعده 68 83
قاعده 69 84
قاعده 70 84
قاعده 71 ..................................................................................................................................................................84
14 : مبحث ملاقات..................................................................................................................................................84
بازرسی ملاقات کنندگان........................................................................................................................................85
14 : مبحث زندانیان خارجی................................................................................................................................85
2 – 12 پیمان نامه جهانی حقوق کودک............................................................................................................86
ماده 37 ......................................................................................................................................................................86
2 – 13 حقوق بشر افراد محبوس........................................................................................................................87
2 – 14 قانون حمایت از کودکان و نوجوانان ....................................................................................................88
2 – 15 آیین‌نامه اجرایی کانون اصلاح و تربیت................................................................................................89
فصل اول : سازمان کانون اصلاح و تربیت‌............................................................................................................89
فصل دوم : وظایف مسئولین کانون اصلاح و تربیت‌...........................................................................................92
فصل سوم ـ مقررات انضباطی‌ ، تشویقی و پایان دوره نگاهداری اطفال‌........................................................96
فصل چهارم ـ مقررات مربوط به مشاورین دادگاههای‌ اطفال و مددکاران اجتماعی‌.................................98
2 – 16 مروری بر پژوهش های پیشین .........................................................................................................100
2 – 16 – 1 مطالعات داخلی ...........................................................................................................................101
2 – 16 – 2 مطالعات خارجی...........................................................................................................................107
فصل سوم: روش شناسی 112
3-1. نوع مطالعه 113
3-2. جامعه مورد بررسی 115
3-3. محیط پژوهش 115
3-4 . معیارهای انتخاب افراد مورد مطالعه 116
3-5 .معیارهای خروج از مطالعه 116
3-6 . نمونه و روش نمونهگیری 116
3-7 . ابزار جمع آوری داده ها 117
3-7- 1. مشاهده مشارکتی 118
3-7- 2. یادداشت در عرصه 119
3-7-3. بحث گروهی متمرکز 119
3-7 - 4. مصاحبه 120
3-7 – 4-1 . راهنمای سوالات 121
3-8 . روش اجرای پژوهش 126
3-9. روش تحلیل داده ها 130
3-9- 1. مرحله آماده سازی داده ها 132
3-9- 2 . مرحله سازماندهی داده ها 132
3-9-3 . مرحله خلاصه سازی و گزارش یافته ها 133
3-10 . دقت و اعتبار داده ها 133
3-11 . ملاحظات اخلاقی 136
فصل چهارم: یافتهها137
مقدمه 138
4 – 1 یافته های دموگرافیک ............................................................................................................................139
4-2. یافتههای طبقه شناخت تعامل مددجویان با یکدیگر 145
4- 3. یافتههای طبقه شناخت تعامل مددجویان و کارکنان206
4-4. یافتههای طبقه شناخت ارتباط مددجویان با محیط و امکانات 255
4-5 . یافتههای طبقه شناخت تعامل مددجویان و خانواده 282
4-6 . یافتههای طبقه شناخت تجارب شخصی مددجویان 305
فصل پنجم: بحث و نتیجهگیری 320
5-1. تفسیر نتایج شناخت تعامل مددجویان با یکدیگر و مقایسه با مطالعات مشابه 321
نتیجه گیری شناخت تعامل مددجویان با یکدیگر 335
5-2. تفسیر نتایج شناخت تعامل مددجویان و کارکنان حرفه ای و مقایسه با مطالعات مشابه338
نتیجه گیری شناخت تعامل مددجویان و کارکنان حرفه ای 350
5-3 . تفسیر نتایج شناخت ارتباط مددجویان با محیط و امکانات و مقایسه با مطالعات مشابه 354
نتیجه گیری شناخت ارتباط مددجویان با محیط و امکانات........................................................................363
5-4. تفسیر نتایج شناخت تعامل مددجویان و خانواده و مقایسه با مطالعات مشابه 365
نتیجه گیری شناخت تعامل مددجویان و خانواده370
5-5 . تفسیر نتایج شناخت تجارب شخصی مددجویان و مقایسه با مطالعات مشابه 372
نتیجه گیری شناخت تجارب شخصی مددجویان377
5 – 6 بحث و نتیجه گیری نهایی ....................................................................................................................380
5-7. پیشنهادات کاربردی381
5-8. پیشنهادات پژوهشی 385
5-9. محدودیتها 386
فهرست منابع387
پیوست ها................................................................................................................................................................402

فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول3-1: نمونه سوالات پژوهش 122
جدول3-2: نمونه سوالات پژوهش 123
جدول3-3: نمونه سوالات پژوهش124
جدول3-4: نمونه سوالات پژوهش125
جدول4-1: مشخصات مشارکت کنندگان در تحقیق ( مددجویان )..........................................................139
جدول4-2: مشخصات مشارکت کنندگان در تحقیق (کارکنان حرفه ای )139
جدول4-3: نوع تعاملات مددجویان دختر با یکدیگر141
جدول4-4: نوع تعاملات مددجویان پسر با یکدیگر164
جدول4-5: نوع تعاملات مددجویان پسر و کارکنان حرفه ای192
جدول4-6: نوع تعاملات مددجویان دختر و کارکنان حرفه ای225
جدول4-7: ارتباط مددجویان با محیط و امکانات250
جدول4-8: نوع تعاملات مددجویان وخانواده 276
جدول4-9: تجارب شخصی مددجویان 301
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار 4 – 1. نوع تعاملات مددجویان با یکدیگر140
نمودار 4 - 2.نوع تعاملات مددجویان پسر و کارکنان حرفه ای191
نمودار 4 – 3. نوع تعاملات مددجویان دختر و کارکنان حرفه ای224
نمودار 4 – 4 . نوع ارتباط مددجویان با محیط و امکانات249
نمودار 4 – 5 . نوع تعاملات مددجویان وخانواده275
نمودار 4 – 6 . تجارب شخصی مددجویان300

فصل اول
کلیات پژوهش

1 – 1 ) مقدمه
بزهکاری اطفال و نوجوانان به عنوان یکی ازمشکلات بزرگ جوامع کنونی جهان می باشد . اگر این معضل در سال های گذشته صرفا ویژه کشورهای پیشرفته صنعتی محسوب می گشته ، هم اکنون با توسعه صنعت در ممالک جهان و یا انتقال عوارض آن و گسترش شهر نشینی در دنیا ، این پدیده جهانی شده است . بزهکاری اطفال پدیده جدیدی نیست . چرا که بررسی تاریخ ، حکایت از آن دارد که در گذشته نیز جوامع باستانی با این عارضه آشنایی داشته اند . اهمیت این پدیده به حدی بوده که در قوانین دیرینه بسیاری از ممالک ، مقررات ویژه ای برای این دسته از مجرمین پیش بینی شده بود. قوانین سال 306 قبل از میلاد مسیح در روم ، مقررات حاکم در ایران باستان ، ضوابط دین زرتشت و قوانین جزایی یونان با پیش بینی موازین خاصی برای کودکان خردسال و نوجوانان ، رژیم جزایی آن ها را از بزرگسالان تفکیک نموده بودند . در تمامی این نظام ها برای اطفال بزهکار مجازات های خفیف تری نسبت به بزرگسالان در نظر گرفته شده بود . سیستم کیفری اسلام نیز با بنیاد نظامی نو در این زمینه برخوردی مترقی و مناسب با بزهکاری کودکان به عمل آورد . در این نظام کودکان از نظر جزایی تا سن بلوغ شرعی فاقد مسوولیت کیفری می باشند ( 1 ) . تا قبل از شروع و گسترش نهضت های حمایتی درباره اطفال بزهکار ، نگاهداری در موسسات شبانه روزی اکثرا تنها راه حل برای تربیت این دسته از اطفال و نوجوانان به شمار می رفت و این موسسات به صورت دارالتادیب ها ، اغلب با روشی خشن و دور از انعطاف و ملایمت اداره می شد و سیستم شدید انضباطی آن تفاوت های زیادی با زندان های بزرگسالان نداشت . ولی هر اندازه که مسایل مربوط به اطفال مورد بررسی و توجه بیشتر قرار گرفت و رژیم های قضایی اطفال تغییر و تحول یافت روش های تربیتی و حمایتی نیز که آخرین و مهم ترین مرحله درمانی و پیشگیری از بزهکاری در این سلسله مراتب بود اهمیت بیشتری پیدا کرد به نحوی که در جوامع پیشرفته و در حال توسعه تلاش می شود اکثر موسسات تربیتی شباهتی با دارالتادیب های گذشته نداشته باشند و در موسسات تربیتی سعی بر این است که پیشرفته ترین روش های تربیتی به مرحله اجرا در آیند و تا آن جا که میسر است نیاز ها و کمبود های کودکان و نوجوانان ناسازگار و بزهکار برآورده و تامین شود ( 2 ) .
1 – 2 ) بیان مسئله
امروزه اکثر مکاتب بزرگ تربیتی بر این عقیده استوارند که تربیت و پرورش انسان از بدو تولد آغاز می شود ، سپس طی دوره های بعدی در خانواده ، مدرسه و ... تا هنگام ورود به اجتماع مراحل نهایی و کمال خود را سپری می کند و در ادامه توصیه می نمایند که برای حفظ و بقای جامعه و ممانعت از انحطاط و نابسامانی آن باید در تربیت اعضای جامعه نهایت دقت و توجه لازم را مبذول داشت ، حال چنان چه برحسب اتفاق یا علل و عوارض مختلفی مانند نقایص جسمی و روانی ، نامساعد بودن شرایط محیط تربیتی و یا سایر عوامل ، افرادی یافت شوند که نتوانند خود را با نظم اجتماع هماهنگ سازند و با ارتکاب جرایم و رفتار های انحرافی آرامش و نظم حاکم را مختل کنند ، جامعه موظف است تدابیر لازم را به منظور اصلاح و تهذیب مجدد آنان و یا به اقتضای شرایط ، تنبیه و طرد فرد خاطی ، اتخاذ نماید ( 2 ) . در این راستا مسوولیت جامعه در قبال کودکان و جوانان بزهکار به مراتب سنگین تر از مجرمین بزرگسال است . طبق مقررات بیژینگ، اطفال ، مشمول اقدامات تامینی و تربیتی هستند و نه مستحق مجازات ( 3 ) و ( 4 ) . بنابراین چنانچه در اصلاح و تربیت و یا درمان کودکان و نوجوانان سهل انگاری شود و متناسب با شرایط سنی و ویژگی های خاص دوران نوجوانی نباشد ، معضلی جبران ناپذیر خواهد شد مضاف بر مشکلات جاری جامعه ؛ که هیچ کس از گزند این مصیبت در امان نخواهد بود و بی توجهی مسوولین در این باره گره این مشکل اجتماعی را کورتر خواهدکرد. زیرا مطالعات متعددی نشان داده است که اکثر مجرمین حرفه ای خطرناک از میان کسانی هستند که اولین جرم خویش را در سنین طفولیت و نوجوانی مرتکب شده اند ( 5 ) . شیوع جرم و کجروی اجتماعی در نوجوانان برای خانواده ، جامعه و برنامه ریزان اجتماعی ، زنگ خطر جدی خواهد بود چرا که اغلب گرایشات ، آرمان ها و تعیین اهداف زندگی آدمیان در مرحله نوجوانی ، در شرف تکوین قرار می گیرد و در صورتی که گرایش به انحراف به هر علتی در نوجوان پدیدار گردد ، می تواند در آینده او را به جنایتکاری خطرناک مبدل سازد که زیان های هنگفت و شاید جبران ناپذیری را بر پیکره و سامان اجتماعی وارد نماید ( 6 ) . دشوار ترین دوران حیات انسان از نظر تربیتی ، دوره نوجوانی است . این دوره مرز مشخصی ندارد اما تقریبا حدود سنی 12 تا 18 سال را در برمی گیرد و به لحاظ تحصیلی منطبق بر دوره راهنمایی و دبیرستان است . بیشترین مشکلات تربیتی در این دوره پیش می آید و غالبا در همین دوره است که فرزندان یا از دست می روند و یا در مسیر سعادت گام می نهند . در این دوره که مرحله گذار از کودکی به جوانی اطلاق می شود ، از یک سو نوجوان در حال هجرت از وابستگی های دوران کودکی است و از سوی دیگر توانایی لازم جهت حل بسیاری از مسایل را ندارد و همین نوسان فکری و روانی در او درماندگی ، تزلزل و گاه پریشانی و ابهام ایجاد می کند و آرامش روانی را از او سلب می نماید ( 7 ) . نوجوانی زمان کشف یا به عبارت بهتر آگاهی از ارزش های فرهنگی ، اجتماعی و معنوی است . به دلیل عدم تکامل شخصیتی و شکل نگرفتن نگرش شخص نوجوان نسبت به زندگی ، کشمکش ها و تعارض های ناشی از این آگاهی ، حالتی از انقلاب و بحران را برای نوجوان به وجود می آورد و به همین دلیل از او موجودی نسبتا شکننده می سازد که متاثر است از آن چه که او را احاطه کرده ( 8 ) . شناخت ویژگی های دوران نوجوانی لزوم توجه به این گروه به خصوص نوجوانان بزهکار را دوچندان می کند . نوجوان به خاطر تحولات زیستی ، روانی و اجتماعی دارای نیاز ها و انتظاراتی است که در صورت عدم توجه مناسب ، احتمالا منجر به بروز رفتار های ضد اجتماعی و انحرافی از جمله اختلال سلوک ، پرخاشگری ،گریز از مدرسه ، وندالیسم و بزهکاری می شود ( 9 ) . رفتار انحرافی نوجوانانی که هنوز به سن قانونی نرسیده اند ، بزهکاری نامیده می شود و نوجوانان مرتکب به این رفتار ها را بزهکار می نامند ( 9) . اصطلاح بزهکار به افرادی اطلاق می شود که اعمالی خلاف هنجارها ، قانون یا موازین مذهبی جامعه انجام داده اند . با توجه به این نکته که این احکام در جوامع گوناگون متفاوت است ، فرد متخلف در یک جامعه ممکن است در جوامع دیگر از تخلف بری باشد . در ایران بزهکاری به کل جرایمی گفته می شود که در صورت ارتکاب ، به موجب قصاص ، دیات ، حدود و تعزیرات دارای مجازات هستند (10) . و نیز اصطلاح طفل بزهکار به کسی گفته می شود که مرتکب عملی گردد که قانون یا شرع ارتکاب آن را منع کرده است و یا ترک عملی که انجام آن را واجب و لازم دانسته ، چنین کسی در اسلام گنهکار و مجرم شناخته می شود و اگر توبه نکند باید مجازات شود چه برای جرمش حد و حکم مشخصی تعیین شده یا نشده باشد و در صورت دوم به دستور حاکم شرع و مجتهد جامع الشرایط و مرجع صلاحیت دار تادیب و تعزیر می شود ( 4 ) . همچنین در ماده 26 قانون راجع به مجازات اسلامی مقرر شده : (( اطفال در صورت ارتکاب جرم مبری از مسوولیت کیفری هستند و تربیت آنان به نظر دادگاه به عهده سرپرست اطفال و عندالاقتضاء کانون اصلاح و تربیت می باشد . )) در تبصره یک همین ماده طفل بزهکار را مشخص ساخته و می افزاید (( منظور از طفل کسی است که به حد بلوغ شرعی نرسیده باشد )) (4) . بزهکاری کودکان و نوجوانان و شرایط خاص اصلاح و تربیت آن ها با توجه به شرایط سنی و اجتماعی و علل و انگیزه های غالبا متفاوت بزهکاری در این قشر با سایر مجرمان بزرگسال ، توجه کارشناسان رفاه اجتماعی ، حقوق دانان ، مددکاران و روانشناسان اکثر جوامع را برانگیخته و در نهایت موجب شده است که تمهیداتی جهت نگهداری اصلاح و تهذیب کودکان و نوجوانان معارض قانون با قوانین و ضوابط ویژه در نظر گرفته شود (11) . در کشور ما به استناد ماده 49 قانون مجازات اسلامی و تبصره ماده 220 قانون آیین دادرسی دادگاه های عمومی و انقلاب رسیدگی به جرایم اطفال و نوجوانان بزهکار زیر 18 سال تمام ، در ایران در دادگاه های اطفال صورت می گیرد و از سوی مراجع قضایی برای اصلاح و تربیت به کانون های اصلاح و تربیت فرستاده می شود ( 6 ) . طبق ماده 18 آیین نامه قانونی و مقررات اجرایی سازمان زندان ها و اقدامات تامینی و تربیتی کشور ،کانون مزبور چنین تعریف شده است (( کانون اصلاح و تربیت مرکزی است جهت نگهداری ، اصلاح ، تربیت و تهذیب اطفال غیر بالغ و بزهکار یا بزهکارانی که کمتر از 18 سال سن داشته باشند )) (12) . اولین کانون اصلاح و تربیت کشور در استان تهران در سال 1347 با مطالعه ساختار و مدل کانون های چندین کشور تاسیس گردید (11) . روند ساخت کانون های اصلاح و تربیت در سراسر کشور با الگوگیری از کانون اصلاح و تربیت استان تهران ادامه یافت ، به طوری که در سال 1392 ، 29 استان کشور ، دارای کانون اصلاح و تربیت شدند و نوجوانان بزهکار در استان های فاقد کانون اصلاح و تربیت ( 2 استان سمنان و آذربایجان شرقی ) در بند جوانان زندان استان مورد نظر نگهداری می شوند ( 13 ) . افزایش تعداد کانون های اصلاح و تربیت در سراسرکشور علاوه بر اینکه حکایت از افزایش بی شمار اطفال بزهکار درکشور دارد ، نشان دهنده ی افزایش توجه به این گروه ویژه از نوجوانان نیز می باشد . بررسی آمار مربوط به ورود اطفال و نوجوانان بزهکار به کانون های اصلاح و تربیت در کل کشور حکایت از رشد چشم گیری در این زمینه دارد و ادامه این روند می تواند بسیار نگران کننده باشد . آمار نشان می دهد در سال 1388 تعداد ورود به کانون های اصلاح و تربیت در کل کشور در گروه سنی زیر 12 سال ، 33 نفر و در سال 1389 ، 56 نفر بوده است . همچنین در سال 1388 تعداد نوجوانان بزهکار راه یافته به کانون در گروه سنی 12- 18سال ، 9127 نفر و همین آمار در سال 1389 به 12606 نفر افزایش یافته است ؛ سپس در سال 1390 تعداد 11168 نفر و در سال 1391 ، تعداد 12141 نفر مددجو به کانون های اصلاح و تربیت سراسر کشور فرستاده شدند ( 13 ) . از نظر اولویت جرایم نوجوانان بزهکار درکشور باید ابراز داشت که ، بالاترین فراوانی به سرقت و اخاذی اختصاص یافته است با رقم 86/27 % ، اولویت دوم ضرب و جرح و نزاع است با رقمی برابر 94/17 % ، مواد مخدر و اعتیاد 89/11 % ، رابطه نامشروع 56/9 % و ورود و اقامت غیر مجاز اتباع افغان بارقمی معادل 38/7 % آخرین اولویت جرایم نوجوانان در کشور می باشد و آمار 37/25 % نیز به سایر جرایم اختصاص یافته است . از میان کل ورودی ها به کانون اصلاح و تربیت 10 % به دختران و باقی آمار به پسران اختصاص دارد ( 13 ) . میانگین بازگشت مجدد نوجوانان به کانون های اصلاح و تربیت سراسر کشور ، طی یک روند 10 ساله (1390 – 1380 ) ، 15 % و این آمار در مورد کانون اصلاح و تربیت استان تهران ، 20 % بوده است . همچنین بررسی آمار زندانیان در کل کشور طی یک روند 20 ساله ( 1379 – 1359 ) و مقایسه آن با رشد جمعیت در همین محدوده زمانی بسیار تامل برانگیز است . آمار سازمان زندان ها نشان می دهد که جمعیت زندانیان ( بزرگسال و نوجوان ) در کل کشور در سال 1359 ،400/22 نفر و جمعیت کشور 000/000/35 نفر بوده است و در سال 1379 ، جمعیت زندانیان در کل کشور به 000/240 نفر رسیده در حالی که جمعیت کل کشور به 000/000/70 نفر رسیده بود به عبارتی جمعیت کل کشور طی این 10 سال 2 برابر شده در حالی که جمعیت زندانیان در کل کشور ، بالغ بر 10 برابر شده بود ( 13 ) . سالانه به طور میانگین 000/700 نفر وارد زندان های سراسر کشور می شوند از این تعداد ، به طور تقریبی 1 % سابقه اقامت در کانون های اصلاح و تربیت را در پیشینه خود داشته اند . 7 /6 % جمعیت کل زندانیان کشور زیر 25 سال هستند یعنی از هر 1000 نفر زندانی ، 67 نفر زیر 25 سال سن دارند . همچنین طبق آمار ، 2/1 % جمعیت کل زندانیان را افراد زیر 20 سال تشکیل می دهند یعنی از هر 1000 نفر زندانی که به زندان ها ورود پیدا می کنند ، 12 نفر زیر 20 سال هستند(13 ) . شایان ذکر است ، مقایسه ی آمارهای کشور های مختلف در این مورد اصولا جایز نیست ، زیرا اولا- اصطلاح جرایم اطفال در بعضی کشور ها فقط شامل جنایات ارتکابی توسط کودکان می شود ولی در بعضی دیگر از کشور ها ، این مفهوم کل جرایم و حتی هر نوع رفتار ضد اجتماعی قابل سرزنش را در برمی گیرد . ثانیا - برخی از آمارها کلیه اطفال توقیف شده توسط پلیس را ذکر می نماید ، حال آن که در بعضی از کشور ها اطفال اعزام شده به دادسرا و در برخی دیگر اطفالی که توسط دادگاه ها مورد حکم واقع شده اند ، منعکس گردیده است . ثالثا – اختلافاتی که از لحاظ تعیین حد سنی اطفال صغیر در کشور های مختلف وجود دارند ، نیز مشکلی است که مزید بر علت شده و قیاس آمارهای منتشره در این مورد را بی فایده می سازد . به عنوان مثال آمار بزهکاری کشور بلژیک مربوط به مجرمین 6 تا 16 ساله است و حال آنکه آمار های کشور انگلستان مربوط به بزهکاران 8 تا 17 ساله و آمارهای کشور آلمان جوانان بزهکار در حیطه سنی 14 تا 18 ساله را در بر می گیرد ( 14 ) .
افزایش نوجوانان بزهکار می تواند دلایل عدیده ای داشته باشد از جمله این موارد می توان به ناکارآمد بودن کانون های اصلاح و تربیت اشاره کرد . تحقیقات نشان داده است که زندانی شدن بزهکاران وضع را بدتر می کند و آن ها را دچار اختلالات روانی می کند و این موسسات کمک بسیار کمی در زمینه مسایل روانی ، تربیتی و شغلی می کنند و بیشتر نوجوانان را مستعد ارتکاب به اعمال مجرمانه در بزرگسالی می نمایند ( 8 ) . به‌نظر می‌رسد که بخشی از این افزایش محبوبیتِ گماردن نوجوانان بزهکار به مؤسسات نگهداری ، در نتیجه افزایش خشونت در میان برخی مجرمان نوجوان باشد. اما درعین‌حال، این امر، بازتاب این عقیده سیاست‌گذاران است که بهترین رویکرد به جرایم نوجوانان «سختگیری» به مجرمان نوجوان می‌باشد. در حال حاضر بسیاری از کودکان و نوجوانان متهم به جرایم خشن، به این مکانها‌ فرستاده می‌شوند. بااین‌حال، امروزه نیز مانند گذشته، این نوع گماردن نه‌تنها در مورد نوجوانانی که به جرایم خطرناک متهم و محاکمه شده‌اند بلکه در مورد آنهایی که به‌خاطر جرایم جزئی نیز متهم و محاکمه شده‌اند، اعمال می‌شود. در واقع، در بسیاری از موارد در مورد جوانانی اعمال می‌شود که قراردادن‌ آنها در برنامه‌های جامعه‌محور می‌توانست به‌مراتب بهتر و کم‌هزینه‌تر ‌باشد. علی‌رغم تاریخچه طولانیِ مؤسسات نوجوانان و محبوبیت روز افزون آنها، شواهد چندانی دال بر اینکه حبس جوانان یک پاسخ اصلاحی مؤثر به جرایم نوجوانان می‌باشد، وجود ندارد ( 15 ) . پرن فر (1386 ) نشان داده است که علت ناموفق بودن بسیاری از برنامه ها و طرح های مداخله ای ، اطلاع نداشتن از ایده ها و بینش افرادی است که درگیر پروژه هستند (16) . با توجه به آمار مربوطه و مطالب ارایه شده سوالی که به ذهن متبادر می شود این است که فضای کانون اصلاح و تربیت به چه نحوی است ؟ تعاملات میان افراد در آن جا به چه صورت است که روند افزایشی در آمار اطفال بزهکار را به دنبال داشته ایم ؟ از این رو به نظر می رسد اگر تیغ پژوهش به لایه های درونی کانون اصلاح و تربیت کشیده شود شاید بتوان با اطلاعاتی که بدست می دهد ، در آینده الگوهای مداخله ای موثر تری طراحی کرد . بنابراین توجه به تجارب و نظرات کودکان و نوجوانان مستقر در کانون اصلاح و تربیت می تواند ، تجارب فردی (زوایای پنهان زندگی آن ها ) ، وجوه غیر انسانی و مشکلات و پیامدهای احتمالی زندگی در این گونه اماکن را که از دیده نظر صاحب نظران جا مانده است را روشن سازد؛ و به کار گیری آن به عملکرد هر چه بهتر این گونه مراکز تربیتی کمک بسزایی نماید .
1 – 3 ) اهمیت و ضرورت :
جامعه ایران مانند بسیاری از جوامع در حال توسعه ، شاهد ازدیاد کمی و کیفی پدیده بزهکاری کودکان گردیده و این تحول عمدتا با مهاجرت روستاییان به شهر، هجوم فرهنگ غربی ، توسعه شهرنشینی ، کمبود مسکن ، مشکلات اقتصادی ، ضعف باورهای مذهبی و به ویژه در سال های اخیر تحت تاثیر فرهنگ مصرفی و صنعتی ، رشد سریعی به خود گرفته است ( 9 ) . سیر ترقی و تکامل ملت ها ، مدیون اجتماعی سالم و نظم وانضباطی است که بر آن حاکم است و ملتی می تواند سهم بیشتری از این پیشرفت و تکامل را داشته باشد که از عوامل فساد و انحطاط دور بوده و نظام اجتماعی خود را بر پایه های محکم و استواری بنا نهاده و افراد سازنده اجتماع خود را شایسته و بهتر تربیت کرده باشد ( 17 ) . به همین جهت امروزه بهبود وضع اجتماعی و تعالی سطح فرهنگ عمومی، سر لوحه برنامه های اصلاحی کشورها قرار گرفته و به مساله تهذیب و تربیت افراد به خصوص کودکان و نوجوانان که عناصر سازنده اجتماعات آینده محسوب می شوند ، توجه خاصی مبذول می گردد ( 18 ) . رسیدگی به این موضوع در جامعه ی ایران به خاطر بافت جمعیتی جوان کشور ، از اهمیت و ضرورت بیشتری برخوردار است (19) . از مشکلاتی که همواره نظام های کیفری با آن مواجه بوده اند ، مشکل بزهکاری اطفال و نوجوانان است . از آنجایی که وضعیت ویژه و حساس اطفال واکنش اجتماعی خاصی را نسبت به بزهکاری آنان می طلبد بنابراین شیوه های رسیدگی قضایی ، محاکمه ، مجازات و سرانجام نحوه بازپروری وفرایند بازاجتماعی ساختن آنان از اهمیت بالایی برخوردار است ( 18 ) . در اغلب ممالک ، به دنبال توصیه های متخصصان علوم کیفری ، سیاست جنایی خاصی در این مورد اتخاذ شده که از آن جمله می توان به آیین دادرسی خاص ، تاسیس کانون های اصلاح و تربیت به منظور گذراندن دوران محکومیت و ... اشاره نمود . از آنجایی که یکی از گروه های هدف کارشناسان رفاه اجتماعی ، کودکان و نوجوانان به ویژه نوجوانان آسیب پذیر بوده ، درکنار نقش کارشناسان نظام های کیفری ، توجه کارشناسان رفاه اجتماعی نیز به این گروه ویژه از نوجوانان و شرایط حبس آن ها معطوف شده است. به ویژه این که یکی از کمبود ها در زمینه ی بعد حقوقی رفاه اجتماعی ، عدم برنامه ریزی جامع و مناسب در زندان ها ، مراکز بازپروری و کانون های اصلاح و تربیت می باشد ( 20 ) . بنابراین توجه و پژوهش بیشتری در این زمینه احساس می شود . از آنجایی که پژوهش حاضر بر کانون های اصلاح و تربیت متمرکز است ، به توضیح پیرامون این مساله می پردازیم .
جهت تشکیل کانون های اصلاح و تربیت ، سرمایه مادی ، افراد متخصص و واجد صلاحیت برای اداره و تصدی آن ها ، فضای کافی ، ساختمان های وسیع ، اتاق های متعدد ، سالن های مناسب برای کارآموزی و تشکیل کارگاه های فنی و حرفه ای ، کلاس های درس ، تالارعمومی، زمین ورزش و مسجد از نظر ارشاد و تهذیب اخلاقی ، از ضروریات اولیه است ( 2 ) . سالیانه مبالغ هنگفتی بالغ بر میلیاردها تومان جهت نگهداری ، درمان و توان بخشی نوجوانان معارض قانون بر دوش جامعه نهاده می شود و تیم بزرگی متشکل از پزشکان ، روان شناسان ، مشاوران ، معلمان و مربیان در کانون های اصلاح و تربیت ایفای نقش می کنند . حال این پرسش به ذهن می رسد که علی رغم فعالیت این تیم بزرگ و صرف هزینه های سنگین ، آیا مددجویان علت واقعی حضور خود درکانون را درک کرده اند ؟ و اهداف تربیتی و اصلاحی و فلسفه وجودی کانون را حس کرده اند یا علی رغم تدابیر و اهداف مدون کانون اصلاح و تربیت ، این محیط را صرفا به عنوان گذرگاهی برای تنبیه و کفاره بزه خود قلمداد می کنند ؟
پژوهش های متعددی نشان می دهد که در چند سال اخیر تعداد بزهکاران کشور در حال افزایش است . به عنوان مثال اگر به روند افزایش تعداد بزهکاران طی سال های 1382 تا 1389 توجه کنیم ، خواهیم دید ، سیستم قضایی در سال 1382 تعداد 2603 نوجوان را به کانون اصلاح و تربیت تهران معرفی کرده و در سال 1383 این تعداد به 2623 نفر رسیده است . در سال 1384 ، 3043 مددجو معرفی شدند و همین روند تا جایی پیش رفت که در سال 1385 تعداد 3713 در سال 1386 تعداد 3357 نفر و در سال 1387 ، 2957 نوجوان ، در سال 1388 ، 2532 نفر ، در سال 1389 ،2331 و .... را با برچسب بزهکار که به نوعی برچسب عدم اطمینان همیشگی جامعه به این افراد است ، روانه کانون اصلاح و تربیت تهران شده اند ( 9 ) . علاوه بر هزینه هایی که بزهکاری بر زندگی و شخصیت فرد تحمیل می کند ، رفتارهای ناسازگارانه هر ساله هزینه های هنگفتی را نیز بر جوامع انسانی تحمیل می کند . در صورتی که سیاست های اصلاحی کانون اصلاح و تربیت صحیح باشد و به واقع عملکردی در راستای اهداف و رسالت سازمان داشته باشد از کثرت این نوجوانان کاسته می شود و قسمت اعظم این بودجه را می توان صرف آموزش و پرورش ، فرهنگ سازی و تربیت عمومی این نسل کرد .
مددجویان کانون اصلاح و تربیت ، کودکانی هستند که قربانی فقر مادی ، فقر فرهنگی ، بی توجهی خانواده ها ، جامعه و ... شدند و کانون اصلاح و تربیت می تواند به عنوان نقطه عطفی باعث تحول وضعیت و سبک زندگی آن ها ، رفع مشکلات مددجویان و... شده و در جریان فعالیت مشاوران ، مددکاران و ... بستر تعلیم وتربیت ، ادامه یک زندگی سالم و به دور از انحراف را در آینده برای آنان میسر سازد . مطالعات مختلفی که در زمینه بزهکاری صورت گرفته است اکثرا کمی و بیشتر در حیطه مطالعات سبب شناسی بزهکاری ، و یا مطالعات مقایسه ای بوده است . همچنین معرفی برنامه ها ، قوانین و مقررات ، امکانات و سبک و سیاق زندگی مددجویان در کانون ، از زبان مسوولین و سیاست گذاران تشریح شده و مطالعات کیفی از تجربه مددجویان و خدمت گیرندگان این گونه موسسات در مورد زندگی در کانون ، رفتار مسوولین و سایر موارد مربوطه ، مطلبی در دست نیست اگر هم مطالبی در این زمینه گردآوری شده متاسفانه به رشته تحریر در نیامده است . همان طور که می دانیم اطلاع از تجربیات و نظرات خدمت گیرندگان یک سازمان ، می تواند تاثیر بسزایی در هدایت سیاست گذاران و مسوولین در اتخاذ سیاست ها و برنامه ریزی های معقول و موثر داشته باشد و در برنامه ریزی ها باید منافع و مصالح همه ذی نفعان در نظر گرفته شود ( 16 ) . از جمله اقدام های مهم و ضروری در جریان تدوین برنامه های ویژه نوجوانان این است که از شرکت کنندگان بخواهیم عقاید و تجربیات خود را ابراز کنند . از نوجوانان و جوانان ، به ویژه نوجوانانی که گرفتار نظام قضایی هستند ، به ندرت خواسته می شود نظرات و تجربیات خود را پیرامون دوران بازداشت و حبس مطرح کنند (21 ) . لذا طراحی برنامه ریزی های کانون های اصلاح و تربیت کشور تنها از نقطه نظر متخصصین بوده است و از دیدگاه مددجویان به عنوان گروهی از ذی نفعان مستقیم استفاده نشده است . همچنین مطالعات پژوهشگر حاکی از آن بود که بیشتر تصمیم گیری ها و قضاوت ها در این زمینه بر پایه ی داده های کمی بوده است . هنگامی که در مورد پدیده ها ، یا گروهی از افراد سازمان های خاص ، اطلاعات کافی در دست نباشد ، از تحقیق کیفی برای شناخت بیشتر این موارد استفاده می شود . به عنوان مثال در مواردی که در زمینه ی موضوع خاصی اطلاعات کافی در دست نباشد با انجام تحقیق کیفی می توان جنبه های مختلف موضوع را آشکار کرد (22 ) . مطالعه کانون های اصلاح و تربیت به خاطر حضور کودکان و نوجوانان از اهمیت و حساسیت بالایی برخوردار است . همان طور که می دانیم هر کشور سرمایه هایی اعم از سرمایه های مادی ( منابع طبیعی ، نفت و...) در دست دارد ، مهم ترین سرمایه هرجامعه که عامل اصلی توسعه و پیشرفت آن جامعه محسوب می گردد ، سرمایه انسانی است . کودکان امروز عامل رشد و توسعه فردا هستند و بی توجهی نسبت به سرنوشت کودکان بزهکار که متاسفانه آمار آن ها هم در حال افزایش است لطمه سنگین و جبران ناپذیری به قلب اجتماع وارد می کند . کانون اصلاح و تربیت با اتخاذ سیاست ها و راهکارهای های صحیح و موثر و توجه عمیق و فعالیت دقیق کارکنان ، می تواند کودکان آسیب دیده امروز را به نیروهای مفیدی برای جامعه مبدل سازد ویا با بی توجهی و اتخاذ استراتژی های نادرست مسبب بروز موج جدید آسیب های اجتماعی در آینده شود که دامن گیر تمامی افراد جامعه خواهد بود . از این رو مطالعه در زمینه تجربه مددجویان کانون اصلاح و تربیت از حساسیت و اهمیت بالایی برخوردار است . پدیده بزهکاری از جهات گوناگونی چون علل و عوامل ایجاد کننده آن ازجمله خانواده ، محیط ، عوامل وراثتی ، تاثیرانواع روش های تربیتی و مددکاری و... به کرات مورد مطالعه قرار گرفته است . زمانی که از تاثیر محیط بر بزهکاری صحبت می کنیم مقصود ما بیشتر محیط هایی است که قبل از ارتکاب جرم ، نوجوان معارض با قانون در آن می زیسته است ویا با آن تماس داشته است . اما محیط دیگری که اتفاقا بسیار حایز اهمیت است و از قلم انداخته شده ، محیط تحمیلی ( کانون های اصلاح و تربیت ) است که اطفال مددجو پس از ارتکاب جرم و بر خلاف میل خود با آن مواجه می شوند. گرچه این محیط به قصد تربیت و تهذیب وی تدارک و پیش بینی شده است اما برخی اوقات می تواند چنان اشکالاتی ایجاد کند و تاثیرات بسیار نامطلوبی در مددجویان به جای بگذارد که خود به عنوان یکی از عوامل مشدد ناسازگاری به حساب خواهد آمد و به جای ارشاد و تهذیب مددجو راه را برای ارتکاب مجدد بزه او باز می کند ( 2 ) .
زندگی در محیط زندان و محیط های بسته ، گاه ناراحتی های شدیدی ایجاد کرده و ناسازگاری های تازه ای را در نوجوان بزهکار به وجود می آورد و این مساله حتی در موسسات تربیتی مخصوص اطفال که با متدی کاملا متفاوت و با ملایمت بیشتر اداره می شود نیز به چشم می خورد . مددجویان نوجوان پس از طی دوره محکومیت یا تدابیر تربیتی ولو اینکه از نظر روحیه و سازگاری پیشرفت کرده باشد در موارد فراوان با مشکلات متعددی از جمله مشکلات ناشی از توقیف و زندانی شدن و اقامت و نگاهداری در مراکز تربیتی یا زندان ها روبه رو هستند مانند حالات عصبی ، افسردگی و عدم تعادل روانی و ... که با مطالعه و پژوهش می توان علل این قبیل مشکلات را کشف کرد. از جمله پیامدهای زندان ، رفتارهای خشونت آمیز مجرمان و بزهکاران در طول دوره محکومیت در زندان های موقت و دایم علیه خود ( خود زنی ) و علیه دیگران است . اقدام به خود کشی و آسیب رساندن به خود اعتراضی است که زندانیان به توقیف خود ، زندان انفرادی ، رفتار غیر انسانی کارکنان و مورد تعدی قرار گرفتن به وسیله سایر زندانیان دیگر نشان می دهند . از دیگر پیامد های محبوس شدن در زندان ها و کانون های اصلاح و تربیت تاثیر مجازات بر خانواده های مجرمان و بزهکاران است . عده ای از صاحب نظران یادگیری اعمال مجرمانه از یکدیگر را ازجمله مهم ترین کارکرد های منفی این گونه محیط ها می دانند ( 23 ) .
1 – 4 ) بیان واژه
در تحقیقات کیفی بنا بر ماهیت مطالعه ، متغیرهای وابسته ، مستقل و کنترل نداریم و تعریف نظری و عملیاتی مشخصی برای واژه های موجود در مطالعه بیان نمی شود . در مطالعات کیفی در پی کشف معانی پدیده های مورد مطالعه هستیم (24) . در مطالعه حاضر تعاریف نظری و عملیاتی واژه های تجربه ، تعامل ، مددجو ، به عنوان موضو ع مطالعه مطرح شده است .
تجربه
آگاهی کسب شده از یک رویداد ( 25 ) .
تعامل
به طور کلی منظور موقعیتی است که در آن هرچیز ، چیز دیگری را به طور متقابل تحت تاثیر قرار می دهد و به این ترتیب یک مبادله روی می دهد . ( 26 ) .
مددجو
تعریف نظری : عبارت است از فرد، خانواده،گروه،جامعه که به دلایلی نیازمند خدمات حرفه ای مددکار اجتماعی است. مددجو به مددکاری اجتماعی معنی می بخشد وزمینه ی فعالیت های حرفه ای مددکاررا مهیا می سازد. (27) .
تعریف عملیاتی : مددجویان موضوع این مطالعه عبارتند از کلیه کودکان و نوجوانانی که بر اساس تصمیم مراجع ذی صلاح قانونی ، درکانون اصلاح و تربیت استان تهران نگهداری می شوند .
1 – 5 ) مبانی نظری پژوهش
در هر پژوهشی از جمله پژوهش های کیفی ، پژوهشگر از قبل باید بداند در جستجوی چه چیزی است . استفاده از تئوری در این پژوهش ، نقش راهنمای پژوهشگر در جهت تعیین چارچوب اصلی ، اهداف و سوالات پژوهش را بازی می کند ( 28) . از تئوری زیر به همین جهت استفاده شده است .
پژوهشگران مکتب گشتالت بیش از دیگر مکاتب به شرایط محیط ( به معنی جامع آن ) توجه داشتند . کافکا ، (1935 ) یکی از صاحب نظران این مکتب ، محیط را به 2 نوع جغرافیایی و رفتاری تفکیک می کند . از نظر او محیط جغرافیایی به معنی محیطی است که به طور عینی وجود دارد و محیط رفتاری بدان گونه که توسط فرد تجربه می شود ، به کار می رود . زمانی که فردی در محیطی قرار می گیرد چند نوع تعاملات از قبیل تعامل با محیط فیزیکی ، تعاملات روانی و تعامل انسانی دارد . لوین که از دیگر محققان مکتب گشتالت به شمار می رود ، عقیده دارد رفتار تابع تاثیر متقابل عواملی است که از فرد و محیط سرچشمه می گیرد ( 29 ) .
1 – 6 ) اهداف پژوهش:
1 – 6 – 1 ) هدف کلی:
جستجوی تجربه مددجویان از اقامت در کانون اصلاح و تربیت استان تهران
1 – 6 – 2 ) اهداف اختصاصی:
1 . شناخت نوع تعاملات میان مددجویان با یکدیگر در کانون اصلاح و تربیت استان تهران
2 . شناخت نوع تعاملات میان مددجویان و کارکنان حرفه ای کانون اصلاح و تربیت استان تهران
3 . شناخت ارتباط مددجویان و محیط کانون اصلاح و تربیت استان تهران
4 . شناخت نوع تعاملات میان مددجویان و خانواده هایشان در کانون اصلاح و تربیت استان تهران
5 . شناخت تجربه فردی مددجویان مستقر در کانون اصلاح و تربیت استان تهران
1 – 6 – 3 ) اهداف کاربردی:
1 . تلاش در جهت ارتقای سطح کیفیت فعالیت های کانون اصلاح و تربیت به عنوان مداخله ای جهت کاهش بزهکاری نوجوانان
2 . تلاش در جهت کاهش پیامدهای حبس و وجوه غیر انسانی احتمالی ناشی از استقرار در این گونه اماکن برای نوجوانان
1 – 7 ) سوال ها
1 . نوع تعاملات میان مددجویان با یگدیگر چگونه است ؟
2 . نوع تعاملات میان مددجویان و کارکنان حرفه ای کانون اصلاح و تربیت استان تهران چگونه است؟
3 . ارتباط مددجویان با محیط کانون اصلاح و تربیت استان تهران چگونه است ؟
4 . نوع تعاملات میان مددجویان و خانواده هایشان چگونه است ؟
5 . تجربه فردی مددجویان ساکن در کانون اصلاح و تربیت استان تهران چیست ؟
فصل دوم
پیشینه تحقیق

2 – 1 مقدمه
در این فصل از تحقیق به ارایه خلاصه ای از نتایج بررسی ها و مطالعاتی که در زمینه نوجوانی و بزهکاری نوجوانان صورت گرفته است ، پرداخته شده و با معرفی کانون های اصلاح و تربیت ، تاریخچه شکل گیری این مراکز ، و آیین نامه ها و قوانین مربوط به نگهداری کودکان بزهکار خاتمه می یابد .
با توجه به این که کانون اصلاح و تربیت برای نگهداری کودکان و نوجوانان معارض قانون در نظر گرفته شده است ، در بخش اول تعاریف کودک از منظر قانون ایران و پیمان نامه حقوق کودک ، تعاریف نوجوان و ویژگی های شاخص دوران نوجوانی مد نظر قرار می گیرد .
در بخش دوم پس از ارایه تعاریف بزهکاری ، به ذکر پاره ای از علل عمده بزهکاری ، انواع بزهکاری کودکان و نوجوانان ، توضیح رابطه ی نوجوانی و بزهکاری و در آخر به پاسخ سیستم قضایی با نوجوانان بزهکار پرداخته می شود .
در بخش سوم در خصوص معرفی کانونهای اصلاح و تربیت ، اهداف ، ضرورت و تاریخچه شکل گیری این گونه مراکز ، مطالعات پیشین در باب محیط های بسته ( کانون های اصلاح و تربیت و زندان ها ) و مطالب این قسمت با معرفی کامل محیط پژوهش ( کانون اصلاح و تربیت استان تهران ) تکمیل می گردد .
در بخش چهارم و پایانی کلیه آیین نامه ها ، پیمان نامه ها و اسناد حقوقی مربوط به حقوق کودکان و نوجوانان معارض قانون و شرایط نگهداری آن ها درج شده است .
2 - 2 کودک
2 – 2 – 1 تعریف کودک
به منظور دست یابی به تعریف کودک ، ابتدا باید آن را از حیث واژه شناسی معنا کرد : در زبان پارسی ، کودک در معنای کوچک ، به دختر و پسری گفته می شود که به حد بلوغ نرسیده باشند . Infant یا Child رایج ترین واژه هایی هستند که در زبان انگلیسی درباره کودک استفاده می شود و منظور از آن کسی است که هنوز به سن بلوغ نرسیده است . در زبان عربی هم به کودک ، صبی ، صغیر و طفل گفته می شود . در اصطلاح حقوقی ، کودک یا صغیر به کسی اطلاق می شود که از لحاظ سن به نمو جسمی و روحی لازم برای زندگی اجتماعی نرسیده باشد. در تعیین مفهوم طفل، تبصره یک ماده 49، قانون سن مشخصی را برای تشخیص طفل در نظر نگرفته و بلوغ شرعی را مرز میان کودکی و کبر دانسته است ( 30 ) .
2 – 2 – 2 دوران کودکی
وجه اشتراک هر سه تعریف بالا در پایان دوران کودکی است که همان بلوغ طبیعی می باشد . رسیدن کودک به این مرحله از حیات خود ، در نقاط مختلف جهان یکسان نیست ؛ عوامل متعددی چون وراثت و عوامل ژنتیکی ، چگونگی زیست و تغذیه و فاکتورهای محیطی تاثیر مستقیم در زندگی کودک داشته و می تواند منجر به بلوغ زودرس یا دیر هنگام کودک شود . چون کودکان در سن یکسانی به مرحله بلوغ نمی رسند ، لذا حقوق دانان در تعیین سن معینی ، به عنوان سن بلوغ کودکان با مشکل مواجه شده اند ، لذا برای رفع این مشکل در اغلب کشورهای جهان ، سن معینی را برای کودکان به عنوان زمان بلوغ مفروض می دارند ( 30 ) . در قانون مدنی ایران لحظه تولد ، شروع دوران کودکی و در دختران با رسیدن به سن 9 سال تمام قمری و در پسران در سن 15 سال تمام قمری به پایان می رسد . بنابراین از نظر قانون مدنی ، دختری که 9 سال تمام قمری و پسری که 15 سال تمام قمری دارد بالغ محسوب می گردد و می تواند همچون فردی بزرگسال کلیه معاملات و و اعمال حقوقی را انجام داده و از این سن مسوولیت کیفری آن ها شروع می شود (31) . ولی سن مذکور در کلیه امور حقوقی و سیاسی ( سن ازدواج ، تملک مالی و ... ) یکسان نبوده و در واقع قانون گذار با توجه به قوه درک و تمیز کودک واهمیت اقدام و عملی که باید انجام دهد سن معینی را مشخص نموده که در واقع پایان کودکی در آن مسایل خاص می باشد . این مغایرت های قانونی نشان می دهد که در قوانین ایران هنوز سن واحدی برای تشخیص (( کودک)) وجود ندارد (30) . پس از تصویب کنوانسیون حقوق کودک ، حداکثرسن برای کودکان به 18 سال افزایش یافته است. طبق ماده 1 پیمان نامه حاضر ، منظور از کودک هر انسان دارای کمتر از 18 سال است ، مگر این که طبق قانون قابل اعمال در مورد کودک ، سن قانونی کمتر تعیین شده باشد (32) .
2 – 3 نوجوانی
نوجوانی مقوله ای بسیار پیچیده و جنجال برانگیز است که مباحث متعدد و گسترده ای درباره آن مطرح شده است . در این بخش به توضیح کوتاهی از نوجوانی و خصوصیات ویژه آن پرداخته می شود.
دوره نوجوانی ، دوره ای حد فاصل میان کودکی و بزرگسالی است و طول مدت آن در جوامع گوناگون یکسان نیست . بنابراین دوره نوجوانی از 12 تا 18 سالگی و از 18 تا 21 سالگی به درازا می کشد ( 8 ) . برخی دیگر از اندیشمندان در خصوص تعریف نوجوانی آن را دوره ای می دانند که حدود سنی آن 18 – 12 سالگی می باشد و مرحله انتقال از دوره طفولیت به دوره نوجوانی است ( 33) . همچنین نوابی نژاد ، به ویژگی رشد از جنبه های متفاوت در دوره جوانی توجه نموده و بیان می دارد :
" نوجوانی به معنای رشد کردن و یا رشد تا رسیدگی است منظور از رشد و رسیدگی نه تنها رشد جسمانی بلکه رشد روانی و اجتماعی را نیز شامل می شود" ( 34 ) . لارنس اشتینبرگ معتقد است که برخی از پژوهشگران مرز نوجوانی را 13 تا 19 سالگی می دانند . اما او نوجوانی را دوره ای می داند که از حدود 10 سالگی آغاز و در اوان 20 سالگی خاتمه می یابد ( 35) . شفرز دوره جوانی را به سه دوره تقسیم کرده است که اولین آن دوره 13 تا 18 سالگی ( دوره بلوغ جنسی ) که دوره جوانی به معنای محدود می باشد ( 36 ) .
2 – 3 – 1 : تئوری های نوجوانی
استانلی هال ، پدر روان شناسی بلوغ ، نوجوانی را توام با رنج، عشق و شورش علیه ارزش های بزرگسالان می داند . برجسته ترین نظریه او ، « طوفان و فشار » است . به اعتقاد او ، افراد در دوران نوجوانی دستخوش دگرگونی های چشمگیری می شوند که معمولا نوسان های پرشور عاطفی به دنبال دارد و دوره ای همراه با طوفان و تنش است ( 37) . البرت بندورا ابراز می دارد که نوجوانی لزوما دوره ای از طوفان و فشار نیست زیرا تجربه های نوجوان صرفا به عواملی زیستی متکی نیست ، بلکه به محیط زندگیش هم بستگی دارد ( 38 ) . همچنین کرت لوین در تئوری خود بیان می کند که نوجوان خود را گاهی به کودکی و گاهی به بزرگسالی متعلق می داند ، در صورتی که به طور کامل نه به این گروه و نه به آن گروه متعلق است . والدین ، آموزگاران و جامعه هم از وضع نامفهوم این گروه و تعریف واضحی برای آن در ابهام به سر می برند و هنگامی این احساس ابهام مشخص می گردد که با نوجوان گاهی به صورت کودک و گاهی به گونه بزرگسالان ، رفتار می کنند . در نتیجه مشکلات زمانی بروز می کند که رفتار کودکانه آنان دیگر قابل قبول نیست و در همین حال گاهی اوقات رفتار بزرگسالی آنان هم جایز نمی باشد ( 39 ) .
2 – 3 – 2 : دو دوره در تحولات نوجوانی
ویس معتقد به 2 دوره در تحولات نوجوانی است :

–63

فصل اول
کلیات پژوهش

مقدمهبی شک امروزه و با توجه به مطرح شدن مسائلی چون سازمان های الکترونیکی که مفاهیم الکترونیکی متعددی در همه امور مانند، شهر الکترونیک، دولت الکترونیک، شهروند الکترونیک، تجارت الکترونیک، گمرک الکترونیک ، بانکداری الکترونیک، سلامت الکترونیک و ... را ایجاد کرده اند، وابستگی سازمان ها، کارکنان و مراجعه کنندگان به ابزاری با نام فناوری اطلاعات افزایشی چشم گیر یافته است، چنانچه که اگر به هر ترتیبی از این ابزاراستفاده نشده و یا درروند استفاده ازاین تکنولوژی خللی ایجاد شود، انواع و اقسام تعاملات سازمانی وکلان دستخوش نقصان و خطر خواهند شد.
لذا این امر ضرورت جدی گرفته شدن موضوعی به نام حاکمیت فناوری اطلاعات در سازمان ها را دو چندان کرده است. امروزه فناوری اطلاعات یک عامل تسهیل کننده اصلی در فعالیتهای کسب وکار سازمان ها است. هزینه‌های فناوری اطلاعات این مدل را تایید می‌کند که تقریبا ۵۵ درصد از سرمایه های سازمان های امروزی مبتنی برفناوری اطلاعات است.از این رو به کارگیری فناوری اطلاعات،یک مزیت سازمانی است وبه منظورکسب موفقیت، سازمانها لازم است به گونه موثر دراستفاده از فرصت ها و تهدیدهای مربوط به آن، مدیریت شوند.
یکی ازالگوهای پیاده سازی راهبری فناوری اطلاعات در سازمان ، الگوی سه مرحله ای است. هدف در این الگوی سه مرحله ای پیاده سازی حاکمیت سازمانی است . حاکمیت فناوری اطلاعات به معنای ایجاد یک ساز و کاراجرایی و با پشتوانه است که ابعاد مختلف کسب و کار و اداره سازمان را با توجه به رویه های سازمانی مناسب و مستدل حاکم می کند. این الگو در مرحله اول بر رویه ها و فرایند های عملیاتی متعارف تاکید می کند. مرحله دوم آنها را بسط و توسعه داده و غنی می کند و همان گونه که بر سازمان به عنوان یک کل تمرکز می کند، بر مشتریان، تامین کنندگان و دیگر شرکا نیز متمرکز می شود و در نهایت در مرحله سوم عملکرد های خوب را به خارج از سازمان توسعه می دهد.(1393سازمان فناوری اطلاعات و ارتباطات)
دنیای رقابت که مبنای آن را حاکمیت فناوری اطلاعات می باشد به تناسب سرعت در ارائه و ظهور فناوری های نوین شکل یافته و در حال تغییر است . سرعت بعنوان ضریب تاثیر گذار بر رقابت ایجاب می کند که سازمان ها خود را در برابر رقبایشان و نیز سازمان های نوآور که دست به خلاقیت، ابتکار عمل یا کارآفرینی می زنند، بصورت کامل تجهیز نمایند. سازمان هایی موفق خواهند بود که بتوانند در صحنه رقابت و در برابر تغییراتی که به سرعت رخ می دهد، واکنش مناسب از خود نشان دهند. این سازمان ها باید بتوانند به سرعت محصولات جدیدی تولید و به بازار عرضه کنند. نیروی کار باید از انعطاف پذیری بالایی برخوردار باشد و بتواند بسرعت خود را با شرایط در حال تغییر سازگار نماید. (پارسائیان و اعرابی،1391)
بیان مسئلهپدیده حاکمیت فناوری اطلاعات و بکارگیری قابلیت های بیان شده در جامعه کنونی و تعمیم آن بر روندهای عملیاتی و اجرایی در بنگاههای اقتصادی و تاثیر سهولت و تسهیل در انجام فرایندهای اجرایی که بعنوان یکی از شاخصهای جلب رضایت و تکریم اربابان رجوع و مشتریان از ابزار های موثر در حفظ و توسعه فعالیت و الزام آور می باشد .
در این تحقیق در خصوص رابطه میان تدوین و پیاده سازی فرایند بکارگیری قبض انبار الکترونیکی قابل معامله و تضمین سپاری بمنظور معامله یا تامین مالی ، تاثیر نتایج آن بر ارتقا فعالیت (شاخص های عملیاتی و مالی) فرض شده است شرکت انبارهای عمومی و خدمات گمرکی ایران آمادگی برای انجام چنین پروژه ای را بعنوان تحول بنیادی دارد که این تحقیق بدنبال پاسخ به این سوال است که آیا بکارگیری قبض انبار الکترونیکی در ارتقا فعالیت برای شرکت سهامی عام انبارهای عمومی وخدمات گمرکی ایران تاثیر دارد.سوابق وپیشینه تحقیققبض انبار در فرانسه از سال 1848 بوجود آمد . دولت وقت فرانسه به دنبال ابزار اعتباری جدیدی برای مقابله با بحران اقتصادی بود . درآن زمان برای کالاهای در انبار صرفا قبض رسید صادر می گردید. در قانون 28 ماه مه 1858 انبار عمومی ملزم به تسلیم دو سند گردید : قبض رسید و برگ وثیقه (صفری، 1387)
بر اساس الزامات اقتصادی و بازرگانی و فرایندهای مبادلاتی در کشورمان ، قانون گذاران اقدام به تصویب قوانینی در خصوص قابلیت انجام معامله اوراق بهادار و چگونگی شرایط انجام آن نمودند . با توجه به اینکه قبوض انبار از اوراق و اسناد اصلی بمنظور تعیین ماهیت و اصالت کالا می باشد بنابراین قبض انبار نیز قانونا بعنوان اوراق بهادار و قابل معامله تعیین گردید. مکانیزم این مبادله از طریق انجام ظهر نویسی در پشت قبض انبار و یا انجام تشریفات صدور سند صلح در دفترخانه های رسمی به انجام می رسد. قبض انبار در قانون تجارت پیش بینی نشده ولی در تصویب نامه قانونی تأسیس انبارهای عمومی مصوب 1340و ‌اساسنامه شرکت ملی انبارهای عمومی و گمرکی ایران مصوب 1359، این سند تجاری در حقوق ایران پیش بینی شد.(صفری،1387)
با توجه به اینکه شورای انقلاب جمهوری اسلامی ایران با تصویب لایحه قانونی ملی کردن سهام شرکت انبارهای عمومی نام این موسسه را به شرکت ملی انبارهای عمومی و خدمات گمرکی تغییر نام داد مطالعاتی در خصوص کارکردهای آن منجمله مقررات تودیع کالا تحت عنوان مقررات تودیع کالا در انبارهای عمومی صورت پذیرفت و طی آن روند های سابق مورد مطالعه و تدقیق قرار گرفت و در آن عموما به ابعاد حقوقی و بعضا به فرایندهای موجود اشاره گردیده است.(احمدی،1377)
با نگاهی اجمالی به روند رو به رشد تکنولوژی ، پیشرفت های اقتصادی خصوصا پس از سال 2000 و شکوفایی و حاکمیت فناوری اطلاعات در این عصر به این نتیجه می رسیم که سازمان ها به ناچار برای حفظ بقاء و رقابت در دهه پیش رو می بایست با سرعت تغییرات محیطی را درک و واکنش های مناسبی از طریق بکارگیری ابزار روزآمد و کار آمد مطابق با استانداردهای جامعه جهانی و مطلوب نظر مخاطبان خور طراحی و استفاده کرده و خود را با آن سازگار نمایند.
فرضیه‌های تحقیقفرضیه اصلی : تدوین و پیاده سازی فرایند بکارگیری قبض انبار الکترونیکی قابل معامله و تضمین سپاری بمنظور معامله یا تامین مالی با ارتقا فعالیت (شاخص های عملیاتی و مالی) در شرکت سهامی عام انبارهای عمومی و خدمات گمرکی ایران رابطه دارد.
فرضیه های فرعی :
ساماندهی ارائه خدمات لجستیک و انبارداری در کشور با پیاده سازی و اجرا مدل قبض انبار الکترونیکی در شرکت سهامی عام انبارهای عمومی و خدمات گمرکی ایران رابطه دارد.
ایجاد ارزش افزوده برای صاحبان کالا ، تجار و معامله گران در بازار بورس با پیاده سازی و اجرا مدل قبض انبار الکترونیکی در شرکت سهامی عام انبارهای عمومی و خدمات گمرکی ایران رابطه دارد.
افزایش درآمدها با پیاده سازی و اجرا مدل قبض انبار الکترونیکی در شرکت سهامی عام انبارهای عمومی و خدمات گمرکی ایران رابطه دارد.
کاهش هزینه ها با پیاده سازی و اجرا مدل قبض انبار الکترونیکی در شرکت سهامی عام انبارهای عمومی و خدمات گمرکی ایران رابطه دارد.
ارتقا و تثبیت برند با پیاده سازی و اجرا مدل قبض انبار الکترونیکی در شرکت سهامی عام انبارهای عمومی و خدمات گمرکی ایران رابطه دارد.
بستر مناسب توسعه فعالیت با پیاده سازی و اجرا مدل قبض انبار الکترونیکی در شرکت سهامی عام انبارهای عمومی و خدمات گمرکی ایران رابطه دارد.
ایجاد تعامل و ارزش افزوده برای سایر بنگاههای اقتصادی و مشارکت با آنها با پیاده سازی و اجرا مدل قبض انبار الکترونیکی در شرکت سهامی عام انبارهای عمومی و خدمات گمرکی ایران رابطه دارد.
اهداف تحقیقهدف کلی: تدوین و پیاده سازی فرایند بکارگیری قبض انبار الکترونیکی قابل معامله و تضمین سپاری بمنظور معامله یا تامین مالی با ارتقا فعالیت (شاخص های عملیاتی و مالی) در شرکت سهامی عام انبارهای عمومی و خدمات گمرکی ایران.
اهداف جزئی:
بررسی رابطه ساماندهی ارائه خدمات لجستیک و انبارداری در کشور با پیاده سازی و اجرا مدل قبض انبار الکترونیکی در شرکت سهامی عام انبارهای عمومی وخدمات گمرکی ایران.
بررسی رابطه ایجاد ارزش افزوده برای صاحبان کالا ، تجار و معامله گران در بازار بورس با پیاده سازی و اجرا مدل قبض انبار الکترونیکی در شرکت سهامی عام انبارهای عمومی وخدمات گمرکی ایران.
بررسی رابطه افزایش درآمدها با پیاده سازی و اجرا مدل قبض انبار الکترونیکی در شرکت سهامی عام انبارهای عمومی وخدمات گمرکی ایران.
بررسی رابطه کاهش هزینه ها با پیاده سازی و اجرا مدل قبض انبار الکترونیکی در شرکت سهامی عام انبارهای عمومی وخدمات گمرکی ایران.
بررسی رابطه ارتقا و تثبیت برند با پیاده سازی و اجرا مدل قبض انبار الکترونیکی در شرکت سهامی عام انبارهای عمومی وخدمات گمرکی ایران.
بررسی رابطه بستر مناسب توسعه فعالیت با پیاده سازی و اجرا مدل قبض انبار الکترونیکی در شرکت سهامی عام انبارهای عمومی وخدمات گمرکی ایران.
بررسی رابطه ایجاد تعامل و ارزش افزوده برای سایر بنگاههای اقتصادی و مشارکت با آنها با پیاده سازی و اجرا مدل قبض انبار الکترونیکی در شرکت سهامی عام انبارهای عمومی وخدمات گمرکی ایران.
مروری بر ادبیات تحقیقسازمان های متعددی با ضرورت تغییر مواجه اند. سازمان های دولتی، غیردولتی ، انتفاعی و غیر انتفاعی، همگی با تغییرات شگرفی مواجه اند که ذی نفعان گوناگون آنها، انتظار آن را دارند. گاهی برای توسعه شایستگی های سازمانی به دنبال تغییر هستیم. برخی مواقع، تغییر برای بقای سازمان است. در اغلب سازمان ها هر سه موضوع مطرح است. اکثر الگوها و روش های نوین مدیریتی، نیاز به فراهم شدن فضای تغییر در سازمان و مدیریت کردن فرآیند تغییر و تغییر فرایند دارد. آمار بالای شکست این طرح ها، بیش از هر چیز به دلیل عدم درک و آگاهی مدیران این طرح ها از ضرورت های فرآیند تغییر و پویایی های سازمانی می باشد. واژه تغییر در سازمان ها شامل مهندسی مجدد، مدیریت کیفیت جامع، کوچک سازی، ادغام، تغییرات فرهنگی، تجدید ساختار، پیشرفت های تکنولوژیکی و نرم افزاری و موارد متعدد دیگر می باشد. بسیاری از مطالعات انجام شده، دامنه موفقیت مدیریت تغییر را بین 20 تا 50 درصد ارزیابی می کنند. اگر چه محققین تلاش های مداومی برای شناخت عوامل بازدارنده یا منجر به شکست مقوله تغییر انجام داده اند .محققین، مقاومت را به طور طبیعی واکنش نسبت به تغییر می دانند. زالتمن(Zaltman) و دانکن(Duncan،1977)، مقاومت را چنین تعریف می کنند: «هر رفتاری که علی رغم فشار برای تغییر رفتار موجود، منجر به ادامه رفتارموجود گردد». وادل(Waddell) و سوهال (Sohal، 1998)، مقاومت را غالباً با گرایش ای مشارکتی منفی یا با رفتارهای زیان بخش، مرتبط دانسته اند. از اصطلاح آمادگی(Readiness)، هم در برابر رفتارهای مقاوم نسبت به تغییر و هم در برابر رفتارهای حمایت کننده از آن استفاده می شود. بدیهی است پاسخ افراد به تغییر، متفاوت است. برخی تغییر را عامل سودمندی دانسته، برای آن ارزش قائل اند و از آن حمایت می کنند، در حالی که برخی دیگر، تغییر را به عنوان تهدید تلقی کرده و در مقابل آن با واکنش های منفی مقاومت می کنند.
با این پیش گفت تغییر در فرایند یا بازنگری در فرایندی که در گذشته به صورت اوراق و بطور سنتی به انجام می رسیده است با پیاده سازی شیوه جدید همان فرایند و یا فرایند بازنگری شده بصورت الکترونیکی که از هزینه پایین و سهولت و سرعت در انجام باشد احتمال مقاوت در مقابل این تغییر چه از طریق پیکره سازمان و یا سازمانهای ذی نفع در زنجیره فعالیت فرایند قابل پیش بینی است. بنابراین با توجه به منافع حاصل از اجرای فرایند مکانیزه به تناسب مقدار مقاومت عوامل درونی و بیرونی و همچنین ایرادات محتمل در پیاده سازی ، ریسک تغییر و هزینه پیاده سازی مدل الکترونیکی قبض انبار را محاسبه و برای گامهای اجرایی آن برنامه ریزی نمود. قطعاً می توان دلایل مطروحه را بعنوان دلایل اساسی برای صورت نپذیرفتن کار مطالعاتی مناسب و جامع در خصوص موضوع مورد اشاره دانست.
روش کارالف: نوع روش تحقیق:
معمولا روش های تحقیق بر اساس دو ملاک 1) روش تحقیق با توجه به هدف و2) روش تحقیق بر حسب روش اجرا ، طبقه بندی می شود. روش تحقیق حاضر بر حسب هدف کاربردی و بر حسب روش اجرا توصیفی، همبستگی و پیمایشی است. در این تحقیق روابط بین متغیرها با استفاده از روش همبستگی و با بکارگیری روش معادلات ساختاری بررسی و مسیر تاثیر متغیرها بر یکدیگر با مدل یابی علی مشخص می شود. بنابر این روش و طرح اجرای پژوهش از نوع همبستگی است.
ب: روش گردآوری اطلاعات (میدانی، کتابخانه‌ای و غیره):
برای گردآوری اطلاعات در مورد ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق از مطالعه کتابخانه ای وبرای گردآوری دادهای تحقیق از ابزار پرسشنامه استفاده می شود. در نتیجه در فرایند انجام پژوهش از هر دو روش میدانی وکتابخانه ای استفاده شده است.
پ: ابزار گردآوری اطلاعات :
به منظور گرد آوری داده های تحقیق از پرسشنامه استاندارد استفاده شده است. پاسخگویان در این تحقیق دو دسته بوده اند، یک دسته ذی نفعان شامل: صاحبان کالا ، تجار و معامله گران در بازار بورس و سایر بنگاههای اقتصادی ودسته دیگر را مجریان و متولیان مدل قبض انبار الکترونیکی تشکیل می دهند.
خلاصهدر ابتدا مقدمه ای در خصوص ضرورت مسائلی چون سازمان های الکترونیکی که مفاهیم الکترونیکی متعددی در همه امور مانند، شهر الکترونیک، دولت الکترونیک، شهروند الکترونیک، تجارت الکترونیک، گمرک الکترونیک ، بانکداری الکترونیک، سلامت الکترونیک و... را ایجاد کرده اند، وابستگی سازمان ها، کارکنان و مراجعه کنندگان به ابزاری با نام فناوری اطلاعات و حاکمیت فناوری اطلاعات بحث به میان آمده است. سپس مروری بر ادبیات تحقیق و نقطه نظر محققین مبنی بر مقاومت در مقابل تغییر و حاکمیت فناوری اطلاعات بیان شده است. در ادامه به بیان مسئله تحقیق اشاره شده و اینکه در جامعه کنونی حاکمیت فناوری اطلاعات و تعمیم کارکردهای آن بر روندهای عملیاتی و اجرایی در بنگاه های اقتصادی بر فرایندهای اجرایی و سایر شاخص ها همانند جلب رضایت ، تکریم اربابان رجوع و مشتریان ، سهولت و تسهیل در حفظ و توسعه فعالیت تاثر گذار می باشد و مورد توجه محققان مختلف بوده است. پس از آن سوابق و پیشینه تحقیق در خصوص کارکرد ابزار قبض انبار الکترونیکی و ابعاد حقوقی آن را نشان داده است. سپس فرضیه های تحقیق و اهداف آن بر اساس ساماندهی ارائه خدمات لجستیک و انبارداری در کشور، ارزش افزوده برای صاحبان کالا ، تجار و معامله گران در بازار بورس ، افزایش درآمدها ، کاهش هزینه ها ، ارتقا و تثبیت برند ، بستر مناسب توسعه فعالیت ، تعامل و ارزش افزوده برای سایر بنگاههای اقتصادی آورده شده است. چاچوب نظری تحقیق و مدل مفهومی چاچوب نظری تحقیق و تعریف مفاهیم و متغیرهای مستقل و وابسته و روش تحقیق که توصیفی پیمایشی می باشد، و جامعه آماری نیز صاحبان کالا ، تجار و معامله گران در بازار بورس و سایر بنگاه های اقتصادی و همچنین مجریان و متولیان مدل ذکر شده است. در پایان روش گرد آوری، ابزار گردآوری و روش تجزیه وتحلیل اطلاعات، که برای تحلیل آماری داده ها، از فنون آمار توصیفی، ( تنظیم جداول و نمودارهای توصیفی) واستنباطی (آزمونکروسکالوالیس) استفاده شده است، ارائه گردیده است.

فصل دوم
پیشینه و مبانی نظری
پژوهش
مقدمهانبار در اقتصاد کشور ما اهمیت فراوانی دارد، زیرا درصد قابل توجهی از دارائی های سازمان ها در موجودی های انبار آنها انباشته شده است، همچنین اداره انبارها سخت و گران است و سازمان ها درصدد هستنند تا بهترین عمل بهینه ای را که متضمن حداقل هزینه باشد را معین نمایند و در این راستا از فنون و علم مدیریت انبارها، بهره ای شایان می برند چرا که زمان و هزینه و دقت از عناصر اصلی تصمیم‌گیری بشمار می آید. جهت تصحیح سیستم های انبارداری و طراحی متناسب آنها تکیه بر دانش و تکنیک های متنوع حاصل از رشته های مختلف، جهت حذف اتلاف ها (اتلاف ناشی از تولید بیش از حد نیاز، اتلاف ناشی از خرید بیش از حد کالا، اتلاف ناشی از دوباره کاری یا ضایعات نمودن کالا، اتلاف ناشی از حرکت های اضافی در محیط کار، اتلاف ناشی از فرآیندهای ناقص، اتلاف ناشی از انتظار تامین کالا، اتلاف ناشی از نقل و انتقالات، اتلاف ناشی از زمان، اتلاف ناشی از اختصاص فضای اضافه برای کالا) ضروری است.
شیرازه کار تجارت بر سه پایه سرعت در تصمیم گیری ، سهولت در گردش سرمایه و امنیت سرمایه گذاری استوار است. سه اصل که جمع بین آنها تا حدی متعارض به نظر می رسد چراکه اطمینان از برگشت سرمایه مستلزم طی تشریفات خاص از قبیل تنظیم اسناد حقوقی معتبر و در اختیار گرفتن تضمینات کافی است که این امر با سرعت در تصمیم گیری و سهولت در گردش سرمایه ناسازگار است. از سوی دیگر به جریان انداختن فوری سرمایه بدون اخذ اسناد معتبر ممکن است به از دست دادن همه دارایی منجر شود. به همین سبب دولت ها در اداره کشور (اقتصاد، بازرگانی) قواعد خاصی را وضع نموده تا بعنوان پشتوانه حقوقی، بازرگانان با اطمینان خاطر بیشتری به تجارت بپردازند.
لجستیک و زنجیره تامین
مدیریت زنجیره تامین (Supply Chain Management) : عبارتست از فرایند برنامه ریزی، اجرا و کنترل عملیات مرتبط با زنجیره تامین در بهینه‌ترین حالت ممکن.مدیریت زنجیره تامین در برگیرنده تمامی جابجایی‌ها و ذخیره مواد اولیه، موجودی در حین کار و محصول تمام شده از نقطه شروع اولیه تا نقطه پایان مصرف می باشد.
مدیریت زنجیره تامین یک رویکرد یکپارچه سازی برای برنامه ریزی و کنترل مواد و اطلاعات می‌باشد که از تامین کنندگان تا مشتریان جریان دارد همانگونه که در وظایف مختلف در یک سازمان جریان دارد. مدیریت زنجیره تامین، مدیریت موجودی با تمرکز بر مدیریت عملیات را با آنالیز ارتباطات در سازمانهای صنعتی ارتباط می دهد. وظیفه مدیریت زنجیره تأمین، مدیریت و هماهنگ ‌سازی جریان‌های مختلف درون آن می‌باشد. یکی از چالش‌های مهم مدیریتی در این زمینه، در رابطه با هماهنگ‌سازی جریان مواد بین چندین سازمان و در درون هر سازمان است. به منظور نیل به این مهم، نیازمند استفاده از تکنولوژی‌ها و ابزارهایی جهت ردگیری مواد در مسیر طی شده از مبداء به مقصد و ثبت اطلاعات در هر مرحله می‌باشد.
لجستیک: در واژه‌نامه آکسفورد لجستیک به این صورت تعریف شده " قسمتی از علوم نظامی که وظیفه تهیه و تحویل آماد و جابجایی مواد و افراد و تجهیزات را دارداین لغت ریشه‌ای یونانی دارد."
لجستیک به کلیه فعالیت‌های هماهنگی اطلاق می‌شود که جهت بررسی، تحقیق، مطالعه و برآورد نیازها و احتیاجات اولیه در زمینه وسایل و تجهیزات، ماشین‌ها و ابزارآلات، تاسیسات و قطعات از هر نوع و کلیه امور مربوط به تهیه، تولید، بیمه، نگهداری، انبارداری، توزیع، حمل و نقل، تنظیم و تهیه روش انجام کار، طراحی سیستم و دستور العمل و نظارت بر موارد فوق انجام می‌گیرد.
مدیریت لجستیک بعنوان نقشی در زنجیره تامین است که وظیفه‌دار طراحی، نحوه اجرا، کنترل و افزایش بهره وری کلیه فرایندهای مرتبط با ذخیره‌سازی کالا و جریان ‌های جلو برنده ویا عقب رونده موثر، ارائه سرویس‌ها و یا اطلاعات مرتبط از محل تولید تا نقطه مصرف به طوری که نیازهای مشتریان را بر آورده سازد، می‌باشد.
تعریف انبار و انبارداری
انبار به معنای جای انباشت غله و یا چیز دیگر است/ جای نگهداری کالا است (لغت نامه دهخدا)
انباراسم پهلوی بوده و به معنای جای انباشت غله، ابزار ، کالاهای تجاری و امثال آن (فرهنگ لغت عمید)
انبار به محل و فضایی که یک یا چند نوع کالا از هر قبیل (تجاری، صنعتی، مواد اولیه، یا فرآورده های مختلف ) نگهداری می شود انبار اطلاق می شود. به عبارت دیگر انبار محل تجمع و ذخیره سازی اقلامی است که موجودی های درون آن برای ارضای نیازها و تقاضاهای آتی مصرف می گردند.
در تعریف دیگر آمده است انبار ساختمان یا محوطه ای است که با بهره برداری از یک سیستم صحیح طبقه بندی و تنظیم ، برای نگهداری یک یا چند نوع کالای بازرگانی ، صنعتی ، مواد اولیه و یا فراورده های مختلف، استفاده می‌گردد. علاوه بر آن انبارها به عنوان نقاط و تاسیساتی برای نگهداری موقت به منظور توزیع و تجمیع کالاها در سیستم های توزیع نیز استفاده می شوند. در تعریف مختصر انبار را به محلی اطلاق نموده است که کالا ، اجناس ، مواد اولیه ویا محصول درآن قرار دارد.
انبار به عنوان حلقه ارتباطی بین تولید ، مصرف و توزیع و همچنین حلقه ارتباطی بین زنجیره خرید و فروش مواد و کالا و خدمات محسوب می شود . برنامه ریزی فروش و توزیع و همچنین خرید مقادیر موجودی های انبار به فضاها ، امکانات و تجهیزات انبار تعداد و محل های استقرار انبار و نظایر آن متکی است. که عدم دسترسی به موقع به هر یک از آنها به از دست دادن بازار ، مشتریان، کاهش درآمد و افزایش هزینه می گردد به همین دلیل وجود انبار ضرورت اصلی فعالیت هر سازمان به شمار می آید.
انبارداری به عملیات تخلیه، بارگیری، و نگهداری کالاهای مورد نیاز افراد و بنگاه ‌ها در انبارهایی با شرایط مناسب تا زمان استفاده گفته می‌شود.
تعریف انبارداری در یک بنگاه تولید می‌تواند به‌این ‌صورت باشد " انبارداری عبارت است از دریافت مواد و اقلام ، نگهداری صحیح و تحویل به موقع آن‌ها به مصرف‌کننده با رعایت مقررات و دستورالعمل‌های سازمان به نحوی که با اعمال کنترل دقیق از میزان موجودی کالا در انبار و مقدار مصرف آن و نیز از انباشته شدن بیش از حد موجودی‌ ها جلوگیری شود."
در تعریف دیگر انبارداری بطور خلاصه عبارت است از کلیه فعالیتهای مربوط به تهیه کردن، نگهداری کردن و تحویل گرفتن و توزیع نمودن مواد و کالاهای مورد نیاز در زمان مناسب، قیمت و شرایط مناسب.
مدیریت انبارداری عبارت است از برنامه ریزی، سازماندهی، کاربرد و کنترل مواد، کالاها و خدمات سازمان یا شرکت.
برخی از دلایلی که برای انبار کردن منطقی موجودی ها و نگهداری آنها در انبارمی توان برشمرد عبارتنداز :
- استفاده از تخفیف های کلی و یا افزایش خرید انواع مواد و کالا .
- جلوگیری از هزینه های کمبود و فقدان موجودی ها در انبار.
- جلوگیری از توقف عملیات و زیان های ناشی از آن.


- جلوگیری از زیان ناشی از روند افزایش قیمت مواد و کالا.
- عدم اطمینان از تحویل به موقع مواد و کالای سفارش داده شده.
- عدم امکانات مالی و سرمایه گذاری با حجم بسیار برای زمان های متفاوت در امر تهیه و خرید کالا.
- جلوگیری از افزایش دفعات و مراحل خرید مواد و کالا و هزینه های سفارش آن .
- هماهنگی با برنامه ریزی های تولید و فروش به منظور جلوگیری از ایجاد وقفه یا اختلال در کار آنها.
- افزایش انعطاف پذیری در برنامه ریزی تولید و فروش در مواقعی که تغییراتی در برنامه ها بوجود آید.
انواع انبار
انبارها را می توان از لحاظ فرم ساختمانی شامل موارد ذیل دانست:
- انبارهای کاملا پوشیده: مکانی که از اطراف بسته باشد و دارای سقف، درب و ایمنی کامل می باشد.
- انبارهای سرپوشیده یا هانگارد: این انبار دارای سقف بوده ولی چهار طرف آن باز یا با فنس محصور است، این نوع انبارها کالاها را از باران و آفتاب حفظ می کند.
- انبار در محوطه های باز: ‌این انبار به صورت محوطه ای بوده و با سیم خاردار یا فنس و بلوک حفاظت می شود و جهت نگهداری ماشین آلات و لوازم سنگین مورد استفاده قرار می گیرد.
در تعریف دیگری انبارها را از لحاظ ساختار به چهار گروه زیر تقسیم نموده اند:
- انبارهای پوشیده یا مسقف Shelter Warehouse
- انبارها سر پوشیده یا هانگارد Hungars
- انبارهای باز یا محوطه Unshelter Warehouse
- انبارهای متحرک Mobile Warehouse
درمطالعه دیگری انبارها را بر اساس گروه کالاها تقسیم بندی نموده اند:
گروه اول « انبارداری کالاهای معمولی »
منظور از انبارداری کالاهای معمولی، انبارداری است که خصوصیات مواد و اقلام، ما را به استفاده از وسایل و تجهیزات مخصوص جهت کنترل شرایط آن مجبور نمی سازد.
گروه دوم « انبار مواد آتش زا و انفجاری »
در این گونه انبارها باید نوع ساختمان، محل انبار و موقعیت محلی و سیستم های ایمنی و اطفاء حریق به طور کامل رعایت شود. در واقع سخت افزار انبارها از اهمیت برخوردار است.
گروه سوم « انبار مواد شیمیائی »
مواد شیمیائی مثل اسیدها و روغن ها و الکل ها و تینرها و غیره، موادی می باشند که در درجه حرارت کم شعله ور می شوند. انبار مواد شیمیائی باید خشک و خنک و دارای تهویه کامل باشد و وجود کپسولهای آتش نشانی مخصوص به تعداد لازم در این گونه انبارها ضروری است.
گروه چهارم « انبار کالاهای فاسد شونده » این گروه از انبارها شامل مواد غذائی و سبزیجات، دارو و سایر کالاهای فاسد شدنی که دارای مدت زمان مصرف خاص می باشد و عمدتاً در کنار رعایت موارد ایمنی از سردخانه و یخچال برخوردار است.تعریف قبض انبار: ((ware house bill
واژه قبض معانی متفاوتی دارد از قبیل : با دست گرفتن چیزی ، جمع کردن، رسید.(بندرریگی محمد،1372،فرهنگ جدید عربی) در لغت انگلیسی کلمه ware به معنای جنس و کالا است و کلمه ware house به معنای انبار کالا می باشد
و کلمه warrant نیز به معنای قرار جلب ، سند عند المطالبه ، گواهی، حکم و تضمین کردن آمده است. (عالیدادی، احمدی ، 14)
قبض انبار یا قبض رسید و تحویل کالا به انبار عبارت است از سندی که تحویل گیرنده کالا ( انباردار) به موجب آن تحویل یا رسید کالایی را با مشخصات خاصی ازتحویل گیرنده درتاریخ ورود معینی گواهی می نماید.
قبض انبار را چنین نیز تعریف نموده اند که قبض رسمی انبار یا warrant سند قابل معامله ای است که به وسیله آن تاجری به عنوان ضمانت تعهد خود اجناسی که در انبار عمومی یا نزد خود دارد را به گرو طلبکار می دهد.(ستوده تهرانی ،1388، حقوق تجارت،)
درتعریف دیگری آمده است قبض انبار سندی است مشابه سفته که با امضای آن بازرگان تعهد می کند مبلغی را در سررسید معین به دانده بپردازد.(اسکینی،ربیعا،1382، حقوق تجارت)
با توجه به کارکردهای مختلف،قبض انبار را میتوان به قبض انبار کالاهای تجاری گمرکی و قبض انبار کالاهای غیر گمرکی دسته بندی نمود .
طبق مفاد قانون امور گمرکی و آیین نامه اجرایی آن هر کالایی که به اماکن گمرکی یا انبارهای گمرکی تحویل می گردد باید بلافاصله در دفاتر مربوطه انبار ثبت و برای هر ردیف (آرتیکل) فهرست کل بار (مانیفست) یا اظهارنامه یا پروانه یا صورت مجلس ضبط یا بارنامه، قبض انبار جداگانه صادر و به تحویل دهنده کالا تسلیم گردد.
در خصوص کالاهای تجاری که طی رویه های گمرکی به مرزهای کشور ( وارد ، خارج و یا عبور ) می گردد سازمان بنادر ودریانوردی و گمرک ایران در برخی موارد نیز که این سازمانها وظایف خدمات انبارداری خود را حسب قانون امور گمرکی و در اجرای اصل 44 قانون اساسی، با عقد قرارداد لازم به شرکتهای دیگر واجد شرایط واگذار نموده اند قبوض انبار در فرمت های خاص آنها صادر می گردد و اگرچه از لحاظ شکلی و بعضأ محتوایی دارای فرم استاندارد و یکنواختی نبوده لیکن در کلیه موارد مشخصات عمومی ذیل می بایست در آنها لحاظ گردد :
شماره انبار
شماره کارنه تیر
شماره ترانزیت داخلی
شرکت حمل کننده کالا
شماره بارنامه
مرز ورودی
تاریخ ورود به مرز
نماینده شرکت
شماره تالی
شماره قبض انبار
نام صاحب کالا
شماره کامیون
علامت کالا
نوع کالا
نوع بسته
تعداد
وزن کالا باظرف
تاریخ تحویل کالا به انبار
نام انباردار و امضا آن
تعیین تعداد نسخ قبض انبار و تخصیص هر کدام از آنها
قبض انباربرای کالاهای گمرکی پس از ورود کالا به انبار و صورت برداری و کنترل و تطبیق کالا با اسناد حمل و تحویل و بالاخره صدور برگ بارشماری ( تالی) و تنظیم و تکمیل صورت مجلس اضافه یا کسر تخلیه (ماده 28 قانون امور گمرکی ) صادرمی گردد. قبض انبار پس از صدور به شرکت مسئول حمل و نقل تحویل تا از آن طریق به صاحب کالا ( گیرنده کالا) تحویل گردد.
قبض انبار کالاهای غیر گمرکی را می توان شامل کلیه کالاهایی که در داخل تولید یا از خارج وارد شده و یا موارد اولیه به اشکال و ابعاد گوناگون دانست.
بنابراین در قبض انبار این قبیل کالاها اطلاعات ذیل را می توان ملاحظه نمود:
نام انبار
شماره اظهار نامه / فرم قرارداد فی مابین
شماره قبض انبار
مکان نگهداری کالا
شماره طاق / قفسه
نام امانت گذار
آدرس و مشخصات هویتی مالک
نوع وسیله حمل کننده
شماره وسیله حمل کننده
علامت کالا
نوع کالا
تعداد
نوع بسته بندی
وزن
درصورت موردی وجود داشته باشد توضیحات یا ملاحظات
تاریخ تحویل به انبار
نام انباردار و امضا آن
تعیین تعداد نسخ قبض انبار و تخصیص هر کدام از آنها
سند تجاری
سند در لغت عبارت از چیزی است که به آن اعتماد کنند، نوشته‌ای که وام یا طلب کسی را معین سازد یا مطلبی را ثابت کند. در اصطلاح حقوقی اسناد تجاری اسنادی هستند که برای برداخت وجه در رأس موعد نزدیک یا در مدت معین محدود و کوتاه به کار می‌روند که مهم‌ترین اقسام آن ها برات، سفته و چک می باشد و از همین قبیل است اسناد در وجه حامل و قبض انبار. [ Warrant]
سند تجاری در قانون ایران تعریف نشده است ، اما در تئوری می‌توان برای سند تجاری دو مفهوم عام و خاص قائل شد . در مفهوم عام و وسیع ، هر سند یا نوشته ای که در امر تجارت ، کاربرد داشته باشد می تواند سند تجارتی قلمداد گردد. از این منظر، اسنادی از قبیل سفته ، چک ، برات ، اوراق سهام ، اوراق قرضه ، اعتبارات اسنادی ، ضمانت نامه بانکی ، انواع بارنامه شامل بارنامه هوایی، دریایی، ریلی، زمینی، رسید پستی و اسناد حمل مرکب فیاتا سیاهه تجارتی ( فاکتور ) ، بیمه نامه، قبض انبار و امثال اینها که در تجارت کاربرد دارند اسناد تجاری محسوب می شوند. در مفهوم خاص ، اسنادی که مورد حمایت و توجه خاص قانون گذار قرار گرفته و علاوه بر کارکرد تجارتی دارای ویژگی خاص تجارتی نیز باشند ، اسناد تجاری نامیده می‌شوند. سه اصل در امر تجارت حائز اهمیت است: ۱ ) سرعت ، ۲ ) سهولت و ۳ ) امنیت . تحقق این سه اصل در دنیای تجارت، از طریق اسناد مدنی امکان پذیر نیست. لذا نیازهای تجاری سبب رواج اسنادی بین تجار شده است که با منصف شدن به یک سری ویژگی های خاص و حمایت های قانون گذار ، اجرای سریع و آسان و اطمینان بخش روابط تجاری را محقق می‌سازد. در این مفهوم فقط سه سند سفته ، چک و برات به عنوان سند تجاری شناخته می‌شود.
جایگاه اسناد تجاری
به موجب ماده 1284 قانون مدنی «سند عبارت از هر نوشته‌ای که در مقام دعوی یا دفاع قابل استناد باشد» و به موجب مواد 1286 و 1287 قانون مدنی سند بر دو نوع است : رسمی و عادی.
تنها اسنادی که در اداره ثبت اسناد و املاک و یا دفاتر اسناد رسمی یا در نزد سایر مأمورین رسمی در حدود صلاحیت آن ها و بر طبق مقررات قانونی تنظیم شده باشند، اسناد رسمی محسوب می‌شوند و به تصریح ماده 1289 قانون مدنی غیر از اسنادی که ویژگی‌های آن ها در ماده 1287قانون مدنی ذکر شد، بقیه اسناد عادی هستند.
بنابراین چون اسناد تجاری ویژگی‌های مذکور برای اسناد رسمی را ندارند جزء اسناد عادی محسوب می‌شوند پس طبیعتاٌ از فواید اسناد رسمی که در مواد 1284 و به بعد قانون مدنی مقرر شده است بی‌بهره خواهند ماند.
علی‌رغم آن که گفتیم اسناد تجارتی جزء اسناد عادی هستند امّا مزایایی نسبت به اسناد عادی دارند که به خاطر این خصائص خاص اسناد تجارتی از اسناد عادی دیگر متمایز می‌شوند بنابراین اشخاص اعتبار بیشتری برای آن ها قائل می‌شوند، ضمناً برای آن که اسناد تجارتی از اسناد عادی دیگر مشخص گردند قانون گذار تشریفاتی برای تنظیم و صدور آن ها پیش‌بینی کرده است و چنانچه سندی دارای شرایط مزبور نباشد سند تجاری تلقی نشده و از مزایای مربوط به این اسناد استفاده نخواهد کرد.
قانون تجارت ایران تعریفی از اسناد تجارتی ارائه نکرده است ولی برای هر یک از انواع آن مواردی در قانون تجارت و قوانین مخصوص تعیین شده است.
مهمترین انواع اسناد تجارتی عبارتند از: برات، سفته، چک، قبض رسمی انبار، سهام و برگ‌های قرضه
برخی از اساتید حقوق در تعریف اسناد تجارتی گفته‌اند؛ اسناد تجارتی در معنای عام به کلیه اسنادی که بین تجار رد و بدل می‌شود گفته می‌شود. امّا در معنای خاص به اسنادی اطلاق می‌شود که قابل نقل و انتقال بوده، متضمن دستور پرداخت مبلغ معینی به رؤیت یا به سررسید کوتاه مدت ‌باشند و به جای پول، وسیله پرداخت قرار می‌گیرند و از امتیازات و مقررات ویژه قانونی تبعیت می‌کنند.
مهم‌ترین مزایای اسناد تجارتی بر اسناد عادی عبارت است از:
1) مسؤولیت تضامنی کلیه کسانی که به نحوی از انحاء در روی سفته،برات یا چک امضایی گذارده‌ اند اعم از صادر کننده، قبول کننده یا ظهرنویس یا ضامن که برای پرداخت مبلغ سند، مسئولیت تضامنی دارد.
2) امکان رسیدگی سریع به دعاوی مربوط به اسناد تجارتی.
3) امکان تقاضای تأمین از دادگاه به محض تقدیم دادخواست جهت مطالبه وجوه موضوع اسناد تجارتی.
4) اسناد تجارتی به خودی‌ خود معرف طلب آن می‌باشند و به اصطلاح تعهد ناشی از اسناد تجارتی از تعهد منشأ و اولیه‌ای که در طی آن سند تجارتی صادر شده است، مستقل هست.
نقش و کارکرد اسناد تجاری
اسناد تجاری کارکردهای متفاوتی دارند. چک ، سفته و برات و اعتبارت اسنادی نقش پرداخت پول و مبادلات پولی را برعهده دارند. فاکتور یا سیاهه تجاری بیان گر بیع تجاری است. انواع بارنامه و اسناد حمل و قبض انبار علاوه بر اینکه حاکی از وجود نوعی قرارداد حمل و نقل و انبارداری (امانت)است، دلیل مالکیت کالا نیز می باشد. ضمانت نامه بانکی ، سند تعهد پرداخت بی قید و شرط و اوراق قرضه و سهام معرف میزان مشارکت اشخاص در سرمایه گذاری ها و شرکت های تجاری است.(مسعودی بابک، اصول حاکم بر اسناد تجاری شماره 171 مجله کانون وکلا .6)
اسناد تجاری خاص (چک ، سفته و برات) به لحاظ اهمیتی که کارکرد مبادله پولی و گردش سرمایه دارند علاوه بر قابلیت استناد در دعوا (ماده1284 قانون مدنی) از اوصاف دیگری نیز برخوردارند که این اوصاف برجستگی و اهمیت خاصی به آنها بخشیده است. اوصاف تجریدی، تنجیزی ، جایگزینی، شکلی، تبعی و قابلیت انتقال از مهم ترین ویژگی های اسناد تجاری خاص است که آن را از دیگر اسناد تجاری و مدنی متمایز ساخته است.( مسعودی بابک، اصول حاکم بر اسناد تجاری شماره 171 مجله کانون وکلا.ص6)
هدف در حقوق مدنی حمایت از مالکیت اشخاص و حفظ سرمایه می باشد و اهداف در حقوق تجارت به تسهیل گردش ثروت همراه با اطمینان بازرگانان معطوف گردیده است. بمنظور بررسی اسناد تجاری، اوصاف اسناد تجاری و این اسناد مورد مطالعه قرار گرفته است.
اوصاف اسناد تجاری
وصف تجریدی : بدلیل سه اصل یاد شده و اینکه این سند جانشین پول است و ضرورت جانشینی این مسئله را ایجاب می کند و قانون ژنو این مزیت را برای آن قرارداده است لذا در مقایسه قبض انبار عمومی بعنوان یک سند تجاری در معنای خاص واجد وصف تجریدی بوده و از لحاظ این ویژگی تفاوت عمده با سایر اسناد تجاری به معنای عام دارد.
وصف تنجیزی : در حالی که مطابق ماده 184 قانون مدنی ، عقد ممکن است مشروط یا معلق باشد، لیکن در قلمرو حقوق تجارت شرط و قید با طبیعت اسناد تجاری و تسریع و تسهیل گردش این اسناد سازگاری ندارد. طبیعت سند تجاری اقتضا میکند که متضمن هیچ گونه قید و شرطی نباشد چرا که هر قید و شرطی مانع از ایفای نقش صحیح و اصولی سند تجاری خواهد بود.
در بررسی وصف تنجیزی در سند قبض انبار عمومی با توجه به مقدمات فوق از جمله عدم هماهنگی شرط با تسریع و تسهیل گردش این اسناد و با توجه به ماده 233 قانون تجارت وصف تنجیزی در خصوص این سند نیز رعایت میشود و انبار علی الصول به شرط قید شده در روی سند ارزشی نمی نهد به شرط آنکه از سوی فردی غیر از صادر کننده وارد شده باشد . این نکته در دستور العمل قبض انبار مناطق آزاد یا ویژه اقتصادی نیز میتوان مشاهده نمود. لذا شروط که در ظهر سند نوشته شده به هیچ وجه در قبض انبار نمی آید ولی چنانچه شرطی ذکر شود همین تاثیر را دارد.
وصف جایگزینی : بدلیل برخی از دلایل از قبیل سیاست خروج پول فیزیکی از گردش و سیستم بانکی ، امکان برنامه ریزی جامع، کاهش نقدینگی و... دولتها با وضع مقررات خاص و حمایتهای قانونی اسناد تجاری را در مبادلات تجاری رواج دادند و اسناد تجاری نقشی نظیر پول پیداکردند. تفاوت در آن بود که پول از پشتوانه دولتی برخوردار بوده و قابلیت گردش نا محدود داشته ولی اعتبار اسناد تجاری متکی به اعتبار متعهد یا متعهدین آن و قابلیت گردش محدود و مقید داشت. (بهرامی،1378، وصف جایگزینی در اسناد تجاری)
اگر سند تجاری در مقام تعهد پولی و مدنی موجب برائت مدیون و سقوط تعهد مدنی شود سند تجاری از وصف جایگزینی برخوردار است مگر اینکه طرفین به ضمیمه شدن تعهد جدید به تعهد سابق تصریح کرده باشند یا با دلایل و مدارک متضمن چنین توافقی احراز شود.
وصف شکلی : لزوم احترام به شکل و صورت سند بدین سبب است که به امضا کنندگان سند تفهیم نماید تعهد ایشان جنبه تجریدی دارد. (مسعودی بابک، اصول حاکم بر اسناد تجاری، مجله کانون وکلا)
لذا با توجه به این وصف شرکت اقدام به طراحی فرم ها نموده است و با استناد به روح حاکم بر اسناد تجاری چه در معنای عام و چه در معنای خاص این سند دارای شکل مشخص است و نیز طبق قوانین بین المللی و به نحو اولی طبق قانون (ucc) سند قبض انبار قطعا دارای وصف شکلی می باشد.
وصف تبعی: اسناد تجاری نه تنها از نظر شکل ، بلکه از جهت چگونگی مطالبه وجه آن، نحوه طرح دعوا، مقررات حاکم بر نحوه رسیدگی و مسئولیت امضا کنندگان، تابع احکام و مقررات خاصی است که از آن به عنوان وصف تبعی یا تجاری بودن تعهدات برواتی یاد شده است.
مسئولیت تضامنی امضا کنندگان سند تجاری(ماده249 قانون تجارت) واخواست و اخذ گواهی عدم پرداخت برای اثبات امتناع مدیون (ماده 293 تا 297 و 309و314 قانون تجارت) صدور قرار تامین خواسته بدون تودیع خسارت احتمالی (ماده 292قانون تجارت و بند ج ماده 108 قانون آئین دادرسی دادگاه های عمومی و انقلاب در امور مدنی) و ممنوعیت خوانده دعوای مستند به اسناد تجاری برای درخواست تامین خسارات احتمالی(ماده110 قانون آئین دادرسی دادگاه های عمومی و انقلاب در امور مدنی) محدودیت های زمانی برای قبول یا نکول یا واخواست و اقاله دعوا (ماده 235و265و274و285تا 290 و 315 قانون تجارت) و همچنین عدم امکان تقسیط بدهی ناشی از سند تجاری( ماده 269 قانون تجارت) از مهم ترین قوانین خاص اسناد تجاری است.
وصف قابلیت انتقال : در این وصف هر بار ظهر نویسی و انتقال موجب افزایش اعتبار سند تجاری می شود زیرا افراد بیشتری در قبال پرداخت وجه سند مسئولیت تضامنی پیدا می کنند. بموجب مواد 245و309و313 قانون تجارت ، اسناد تجاری از این قابلیت برخوردارند . سند تجاری ذاتاً قابلیت نقل و انتقال را دارد.
وصف قابلیت نقل و انتقال اسناد تجاری در قبض انبار هم موجود است. منتهی این ظهر نویسی حدود و شرایطی دارد از جمله اینکه طبق ماده 13 آئین نامه در مواردی که قبض انبار با هم به دیگری منتقل می شود، ذکر تاریخ انتقال در ظهر نویسی اجباری است. به این ترتیب، هنگام امضای پشت قبوض باید زمان دقیق انتقال مشخص باشد. در حقوق فرانسه ظهر نویسی قبض رسید کفایت می کند و لزومی در امضای قبض وثیقه نیست. در ایران نیز از مواد 6 و 13 آئین نامه مذکور چنین استفاده نمی گردد که ظهر نویس می باید هر دو قبض را امضا نماید. طبعا ترجیح بر این است که برگ وثیقه سفید بماند تا انتقال دهنده کالا از مسئولیت تضامنی وارانت، موضوع ماده 8 قانون اجتناب ورزد. البته این پشت نویسی که باید دارای شکل ظاهری مقید در ماده 13 مذکور باشد ، شرط لازم برای صدور برگ وثیقه به عنوان سند تجاری است. اولین پشت نویس اقدام به تسلیم نوعی سفته با تضمین کالا در انبار عمومی می نماید که این اولین ظهر نویس باید جهت امکان مراجعه دارنده سند در دفاتر انبار ثبت شود. (صفری، محمد،1387، حقوق بازرگانی اسناد)

—203

واژه‌های کلیدی:
زنجیره تأمین، کنترل موجودی، مدل تک-انبار و چند خردهفروش (SWMR)، الگوریتم ژنتیک چندهدفه با مرتبسازی نامغلوب، الگوریتم بهینهسازی ازدحام ذرات، معیار میانگین فاصله از نقطه ایدهآل، معیار یکنواختی، معیار بیشترین گسترش، معیار پوشش مجموعه و معیار تعداد نقاط جبهه پارتو.
فهرست عناوین صفحه
TOC o "1-4" h z u فصل1‌ کلیات PAGEREF _Toc413406132 h 11‌.1‌مقدمه PAGEREF _Toc413406133 h 21‌.2‌بیان مساله PAGEREF _Toc413406134 h 31‌.3‌اهمیت و ضرورت PAGEREF _Toc413406135 h 41‌.4‌اهداف PAGEREF _Toc413406136 h 61‌.5‌سوالهای تحقیق PAGEREF _Toc413406137 h 61‌.6‌تعاریف اولیه PAGEREF _Toc413406138 h 61‌.7‌قلمرو تحقیق PAGEREF _Toc413406139 h 81‌.8‌نوآوری PAGEREF _Toc413406140 h 81‌.9‌مروری بر مطالب پایاننامه PAGEREF _Toc413406141 h 8فصل2مروری بر ادبیات موضوع PAGEREF _Toc413406142 h 92‌.1‌مقدمه PAGEREF _Toc413406143 h 102‌.2‌مدیریت زنجیره تأمین PAGEREF _Toc413406144 h 102‌.3‌مدیریت موجودی در زنجیره تأمین PAGEREF _Toc413406145 h 142‌.4‌پیشینه مطالعات انجام شده PAGEREF _Toc413406146 h 212‌.4‌.1‌مدلهای موجودی در زنجیره تأمین PAGEREF _Toc413406147 h 212‌.4‌.2‌پیشینه مطالعاتی مسئله SWMR PAGEREF _Toc413406148 h 232‌.4‌.3‌پیشینه روشهای حل مسائل SWMR PAGEREF _Toc413406149 h 312‌.4‌.4‌پیشینه روشهای فراابتکاری استفاده شده PAGEREF _Toc413406150 h 332‌.4‌.4‌.1‌الگوریتم ژنتیک چند هدفه با مرتبسازی نامغلوب PAGEREF _Toc413406151 h 332‌.4‌.4‌.2‌الگوریتم ﺑﻬﯿﻨﻪﺳﺎزی ازدحام ذرات چند هدفه PAGEREF _Toc413406152 h 35فصل3روش تحقیق PAGEREF _Toc413406153 h 373‌.1‌مقدمه PAGEREF _Toc413406154 h 383‌.2‌مدل ریاضی مسئله PAGEREF _Toc413406155 h 383‌.2‌.1‌حالت تک هدفه PAGEREF _Toc413406156 h 413‌.2‌.2‌حالت دو هدفه PAGEREF _Toc413406157 h 423‌.3‌روشهای فراابتکاری PAGEREF _Toc413406158 h 443‌.3‌.1‌الگوریتم ژنتیک چندهدفه با مرتبسازی نامغلوب PAGEREF _Toc413406159 h 443‌.3‌.1‌.1‌غلبه PAGEREF _Toc413406160 h 453‌.3‌.1‌.2‌جبهه پارتو PAGEREF _Toc413406161 h 463‌.3‌.1‌.3‌مرتبسازی غیرمغلوب PAGEREF _Toc413406162 h 463‌.3‌.1‌.4‌فاصله ازدحامی PAGEREF _Toc413406163 h 473‌.3‌.1‌.5‌عملگر انتخاب PAGEREF _Toc413406164 h 473‌.3‌.1‌.6‌عملگرهای ژنتیک PAGEREF _Toc413406165 h 483‌.3‌.1‌.7‌سایر ملاحظات PAGEREF _Toc413406166 h 483‌.3‌.2‌الگوریتم بهینهسازی ازدحام ذرات چندهدفه PAGEREF _Toc413406167 h 493‌.3‌.2‌.1‌اﻧﺪازه گروه PAGEREF _Toc413406168 h 503‌.3‌.2‌.2‌اﻧﺪازه ﻫﻤﺴﺎﯾﮕﯽ PAGEREF _Toc413406169 h 503‌.3‌.2‌.3‌ﺿﺮاﯾﺐ ﺳﺮﻋﺖ PAGEREF _Toc413406170 h 513‌.3‌.2‌.4‌سایر ملاحظات PAGEREF _Toc413406171 h 513‌.4‌مقایسه الگوریتمها PAGEREF _Toc413406172 h 523‌.4‌.1‌معیار میانگین فاصله از نقطه ایدهآل PAGEREF _Toc413406173 h 523‌.4‌.2‌معیار بیشترین گسترش PAGEREF _Toc413406174 h 523‌.4‌.3‌معیار یکنواختی PAGEREF _Toc413406175 h 533‌.4‌.4‌معیار تعداد جوابهای آرشیو پارتو PAGEREF _Toc413406176 h 533‌.4‌.5‌معیار پوشش مجموعه PAGEREF _Toc413406177 h 53فصل4تجزیه و تحلیل دادهها و آزمون فرضیات PAGEREF _Toc413406178 h 544‌.1‌مقدمه PAGEREF _Toc413406179 h 554‌.2‌نحوه تولید دادهها PAGEREF _Toc413406180 h 554‌.2‌.1‌تولید مسئله PAGEREF _Toc413406181 h 554‌.2‌.2‌تولید متغیرها PAGEREF _Toc413406182 h 574‌.2‌.3‌نمونه داده PAGEREF _Toc413406183 h 574‌.3‌تنظیم پارامترها PAGEREF _Toc413406184 h 594‌.3‌.1‌الگوریتم NSGAΙΙ PAGEREF _Toc413406185 h 604‌.3‌.2‌الگوریتم MOPSO PAGEREF _Toc413406186 h 624‌.4‌نتایج اجرای الگوریتمها PAGEREF _Toc413406187 h 654‌.5‌مقایسه عملکرد الگوریتمها PAGEREF _Toc413406188 h 704‌.6‌نتیجهگیری PAGEREF _Toc413406189 h 76فصل5نتیجهگیری و پیشنهادات PAGEREF _Toc413406190 h 775‌.1‌مقدمه PAGEREF _Toc413406191 h 785‌.2‌پاسخ به اهداف تحقیق PAGEREF _Toc413406192 h 785‌.3‌پاسخ به سوالات تحقیق PAGEREF _Toc413406193 h 785‌.4‌محدودیتهای مطالعه PAGEREF _Toc413406194 h 875.5‌پیشنهادات برای تحقیقات آتی PAGEREF _Toc413406195 h 87منابع و مراجع PAGEREF _Toc413406196 h 88 پیوست....................................................................................................................................92
فهرست اشکال صفحه
TOC h z c "Figure" شکل ‏2‌.‌‌1 شمای کلی یک زنجیره تأمین. PAGEREF _Toc416817327 h 12شکل ‏2‌.‌‌2 نمودار موجودی-زمان در سیستمهای نقطه سفارش. PAGEREF _Toc416817328 h 16شکل ‏2‌.‌‌3 نمودار موجودی-زمان در سیستمهای مرور دورهای. PAGEREF _Toc416817329 h 17شکل ‏2‌.‌‌4 مدل مقدار اقتصادی سفارش. PAGEREF _Toc416817330 h 19شکل ‏3‌.‌‌1 شماتیک زنجیره تأمین مورد مطالعه. PAGEREF _Toc416817331 h 38شکل ‏3‌.‌‌2 فرآیند تولید جمعیت الگوریتم NSGAΙΙ . PAGEREF _Toc416817332 h 45شکل ‏4‌.‌‌1 نمودار همگرایی (جبهه پارتو) الگوریتم NSGAΙΙ. PAGEREF _Toc416817333 h 61شکل ‏4‌.‌‌2 نمودار همگرایی (میانگین فاصله از نقطه ایدهآل) الگوریتم NSGAΙΙ. PAGEREF _Toc416817334 h 62شکل ‏4‌.‌‌3 نمودار همگرایی (جبهه پارتو) الگوریتم MOPSO. PAGEREF _Toc416817335 h 64شکل ‏4‌.‌‌4 نمودار همگرایی (میانگین فاصله از نقطه ایدهآل) الگوریتم MOPSO. PAGEREF _Toc416817336 h 64شکل ‏5‌.‌‌1 روند تغییرات معیار فاصله از نقطه ایدهآل برای دو الگوریتم NSGAΙΙ و MOPSO. PAGEREF _Toc416817337 h 82شکل ‏5‌.‌‌2 روند تغییرات معیار بیشترین گسترش برای دو الگوریتم NSGAΙΙ و MOPSO. PAGEREF _Toc416817338 h 82شکل ‏5‌.‌‌3 روند تغییرات معیار یکنواختی برای دو الگوریتم NSGAΙΙ و MOPSO. PAGEREF _Toc416817339 h 83شکل ‏5‌.‌‌4 روند تغییرات معیار تعداد نقاط جبهه پارتو برای دو الگوریتم NSGAΙΙ و MOPSO. PAGEREF _Toc416817340 h 83شکل ‏5‌.‌‌5 روند تغییرات معیار پوشش مجموعه برای دو الگوریتم NSGAΙΙ و MOPSO. PAGEREF _Toc416817341 h 84شکل ‏5‌.‌‌6 خروجی طراحی آزمایشات برای تنظیم پارامتر الگوریتم NSGA (مسائل کوچک). PAGEREF _Toc416817342 h 85شکل ‏5‌.‌‌7 خروجی طراحی آزمایشات برای تنظیم پارامتر الگوریتم NSGA (مسائل متوسط). PAGEREF _Toc416817343 h 85شکل ‏5‌.‌‌8 خروجی طراحی آزمایشات برای تنظیم پارامتر الگوریتم NSGA (مسائل بزرگ). PAGEREF _Toc416817344 h 85شکل ‏5‌.‌‌9 خروجی طراحی آزمایشات برای تنظیم پارامتر الگوریتم MOPSO (مسائل کوچک). PAGEREF _Toc416817345 h 86شکل ‏5‌.‌‌10 خروجی طراحی آزمایشات برای تنظیم پارامتر الگوریتم MOPSO (مسائل متوسط). PAGEREF _Toc416817346 h 86شکل ‏5‌.‌‌11 خروجی طراحی آزمایشات برای تنظیم پارامتر الگوریتم MOPSO (مسائل بزرگ). PAGEREF _Toc416817347 h 86
فهرست جداول صفحه
TOC h z c "Table" جدول ‏2‌.‌1 خلاصهای از مطالعات مربوط به کنترل موجودی در مسئله SWMR. PAGEREF _Toc417422380 h 30جدول ‏2‌.‌2 خلاصهای از رویکرد حل مسائل کنترل موجودی در مسئله SWMR. PAGEREF _Toc417422381 h 33جدول ‏4‌.‌1 دستهبندی مسائل نمونه. PAGEREF _Toc417422382 h 56جدول ‏4‌.‌2 نحوه تولید متغیرهای مسائل نمونه. PAGEREF _Toc417422383 h 57جدول ‏4‌.‌3 نمونه مقادیر تقاضاهای تولیدشده برای یک مسئله با ابعاد کوچک. PAGEREF _Toc417422384 h 58جدول ‏4‌.‌4 نمونه مقادیر هزینه نگهداری تولیدشده برای یک مسئله با ابعاد کوچک. PAGEREF _Toc417422385 h 59جدول ‏4‌.‌5 طرح آزمایشات برای تنظیم پارامترهای الگوریتم NSGAΙΙ. PAGEREF _Toc417422386 h 60جدول ‏4‌.‌6 سطوح مختلف پارامترهای الگوریتم NSGAΙΙ برای مسائل با ابعاد مختلف. PAGEREF _Toc417422387 h 61جدول ‏4‌.‌7 مقادیر انتخاب شده برای پارامترهای الگوریتم NSGAΙΙ برای مسائل با ابعاد مختلف. PAGEREF _Toc417422388 h 61جدول ‏4‌.‌8 طرح آزمایشات برای تنظیم پارامترهای الگوریتمMOPSO . PAGEREF _Toc417422389 h 62جدول ‏4‌.‌9 سطوح مختلف پارامترهای الگوریتم MOPSO برای مسائل با ابعاد مختلف. PAGEREF _Toc417422390 h 63جدول ‏4‌.‌10 مقادیر انتخاب شده برای پارامترهای الگوریتم MOPSO برای مسائل کوچک. PAGEREF _Toc417422391 h 63جدول ‏4‌.‌11 مقادیر متوسط معیار میانگین فاصله از نقطه ایدهآل. PAGEREF _Toc417422392 h 65جدول ‏4‌.‌12 مقادیر متوسط معیار بیشترین گسترش. PAGEREF _Toc417422393 h 66جدول ‏4‌.‌13 مقادیر متوسط معیار یکنواختی. PAGEREF _Toc417422394 h 67جدول ‏4‌.‌14 مقادیر متوسط معیار تعداد نقاط پارتو. PAGEREF _Toc417422395 h 68جدول ‏4‌.‌15 مقادیر متوسط معیار پوشش مجموعه. PAGEREF _Toc417422396 h 69جدول ‏4‌.‌16 نتیجه آزمون فرضیه 1: معیار میانگین فاصله از نقطه ایدهآل. PAGEREF _Toc417422397 h 70جدول ‏4‌.‌17 نتیجه آزمون فرضیه 2: معیار میانگین فاصله از نقطه ایدهآل برای مسائل با ابعاد بزرگ. PAGEREF _Toc417422398 h 71جدول ‏4‌.‌18 نتیجه آزمون فرضیه3: معیار بیشترین گسترش. PAGEREF _Toc417422399 h 72جدول ‏4‌.‌19 نتیجه آزمون فرضیه4: معیار یکنواختی. PAGEREF _Toc417422400 h 73جدول ‏4‌.‌20 نتیجه آزمون فرضیه5: معیار تعداد نقاط پارتو. PAGEREF _Toc417422401 h 74جدول ‏4‌.‌21 نتیجه آزمون فرضیه6: معیار پوشش مجموعه. PAGEREF _Toc417422402 h 75جدول ‏5‌.‌1 نتایج آزمون فرض الگوریتمهای فراابتکاری در معیارهای مختلف. PAGEREF _Toc417422403 h 84
‌ کلیات
مقدمهمدیریت زنجیره تأمین، تضمین میکند که زنجیره تأمین شرکتها به صورت کارا و با هزینههای مناسب عمل کند و به آنها در بهبود موقعیت رقابتی در بازار متلاطم کمک میکند. اگر زنجیره تأمین به خوبی مدیریت گردد، میتواند منجر به استفاده بهتر از منابع، سودبخشی و به دستآورن مزیت رقابتی گردد. در مقایسه با زنجیرههای تأمین سنتی که شرکتها به طور مستقل عمل میکنند، مدیریت زنجیره تأمین شامل ارتباط نزدیک و هماهنگی جریان اطلاعات و مواد است. با کمک اطلاعاتی که راجع به تقاضا، موجودی و تأمین بین اعضا به اشتراک گذاشته میشود، شرکتها به طور گستردهای از سیاستهای هماهنگ برای مدیریت سیستمهای توزیع خود با هدف کاهش هزینههای حمل و نقل و انبارداری استفاده میکنند. مدیریت موجودی به عنوان موضوعی مهم در مدیریت زنجیره تأمین مورد توجه قرار گرفته است. مدیریت کارای موجودی در طول زنجیره تأمین به طور قابل توجهی سطح خدمت به مشتریان را بهبود میبخشد. بنابراین، برای رسیدن به حداقل هزینهها، تعیین مقدار موجودی که در سطوح مختلف باید نگهداری شود، اجتناب ناپذیر است. حداقل کردن هزینه کل در یک زنجیره تأمین با کاهش هزینههای نگهداری و کمبود در کل زنجیره مرتبط است. پیچیدگی این دسته از مسائل با افزایش تعداد محصولات، مراکز توزیع و استفاده از لجستیک شخص ثالث افزایش مییابد که برای یافتن سیاست بهینه باید از روشهای مناسب بهره جست.
بیان مسالهاین پژوهش، درصدد گسترش مدل کنترل موجودی در زنجیره تأمین ارائه شده توسط آقای یانگ و همکاران است که به اختصار SWMR نامیده میشود. زنجیره تأمین فوق شامل چند تأمینکننده، یک انبار و چند خردهفروش است که در آن ظرفیت وسایل نقلیه محدود و تقاضای پسافت مجاز است. مدل فوق به فرم یک مسئله تکهدفه برای کمینهکردن تابع هزینه فرموله شده است که شامل هزینه حمل از تأمینکننده تا انبار و از انبار تا خردهفروش، هزینه نگهداری موجودی توسط خردهفروش و هزینه کمبود میباشد CITATION Yan12 l 1033 [1].
از آنجاییکه مبنای مشخصی برای محاسبه هزینه هر واحد کمبود وجود ندارد و در سایر پژوهشها نیز فقط مقدار پیش فرضی برای آن در نظر گرفته شده است؛ لذا میتوان هزینه کمبود را از تابع هدف مجزا نموده و به صورت تابعی از تعداد کمبود به اهداف مسئله اضافه کرد CITATION Chi09 l 1033 [2]. در این صورت مسئله تبدیل به یک مسئله چندهدفه میشود که طبعاً حل آن نیازمند بکارگیری الگوریتمهای متناسب خواهد بود.
نشان داده شده است که مسائل SWMR از جمله مسائل متعلق به رده پیچیدگی سخت طبقهبندی می شوند CITATION Yan12 l 1065 [1]. به علت اندازه بزرگ بسیاری از مسائل واقعی، حل بهینه آنها غیرممکن بوده و یا با صرف زمان بسیار زیاد امکانپذیر است. به همین دلیل، دو الگوریتم فراابتکاری الگوریتم ژنتیک چند هدفه با مرتبسازی نامغلوب و الگوریتم بهینهسازی ازدحام ذرات چندهدفه برای حل مسئله مورد نظر ارائه میشود.
در این مسئله فرضیه خاصی وجود ندارد؛ اما مفروضات آن عبارتند از:
ساختار زنجیره تأمین متشکل از چند تأمینکننده، یک انبار و چند خردهفروش است.
انبار به عنوان بارانداز بوده و موجودی در آن نگهداری نمیشود.
پیشبینی تقاضای خردهفروشها برای T دوره بعدی در دست است.
هزینه نگهداری هر واحد کالا معین است.
هیچ محدودیتی در مقدار کالای ارسالی وجود ندارد.
به تمامی تقاضاها در ابتدای دوره پاسخ داده میشود.
اهمیت و ضرورتدر محیط رقابتی حاکم بر فعالیتهای اقتصادی، سازمانها به دنبال به دستآوردن مزیت رقابتی هستند تا علاوه بر کاهش هزینهها و به دست آوردن حاشیه سود مناسب، به سطح مطلوب رضایت مشتری نیز دست یابند. در همین راستا نیازمند مکانیزمی برای یکپارچهسازی وظایف مختلف شامل بازاریابی، توزیع، برنامهریزی، تولید و ... میباشند. مدیریت زنجیره تأمین، استراتژی دستیابی به یکپارچگی مورد نظر است. در هر زنجیره تأمین برای بهینهسازی فعالیتها، بایستی تعداد، موقعیت، ظرفیت و نوع کارخانه، انبارها، مراکز و کانالهای توزیع و مقدار مواد برای تولید و انتقال از تأمینکنندگان تا مشتری مطابق با اصول کنترل موجودیها مشخص گردند CITATION Alt06 l 1065 [3].
مسائل کنترل موجودی در زنجیرههای تأمین گسترده بوده و از مدلهای قطعی خطی تا احتمالی غیرخطی، تک محصول تا چند محصول و ... را شامل میشوند CITATION Alt06 l 1065 [3]. کنترل موجودیها به عنوان فعالیتی مهم که در هر کسب و کاری ظاهر میشود، عمیقاً مورد مطالعه قرار گرفته است. در بسیاری از مدلها مفاهیم مختلف مرتبط با هزینه و سطح سرویس در یک تابع هدف تجمیع شده و سیاست بهینه با روشهای بهینهسازی سنتی به دست آمده است؛ اما نتایج برآمده از مدلهای عمومی کنترل موجودی مانند مدل مقدار اقتصادی سفارش ضرورت مدلسازی این مسائل را توسط اهداف متناقض آشکار میسازند. از این روی، در سالهای اخیر رویکرد فوق مورد توجه محققین قرار گرفته است CITATION Chi09 l 1033 [2].
از طرفی، عمده شکاف موجود بین تئوری و واقعیت در مطالعات مرتبط با کنترل موجودی، ناشی از دشواری محاسبه هزینههای سفارشدهی، هزینه نگهداری هر واحد کالا و هزینه کمبود هر واحد کالا است. مطالعات زیادی بر روی هزینه نگهداری شده و این هزینه میان شرکتها و کشورهای مختلف، متفاوت است و مدیران موظف به تخمین این نرخ برای شرکت خود هستند. همچنین برای محاسبه هزینههای سفارشدهی صفحات گستردهای طراحی شدهاند. اما چون پایهای برای محاسبه هزینههای کمبود در روشهای حسابداری وجود ندارد، مورد توجه محققان قرار نگرفته است و بسیاری از محققان به جای استفاده از هزینه کمبود، اندازهگیری سطح سرویس را ترجیح میدهند CITATION Chi09 l 1033 [2].
این پژوهش با نگرشی متفاوت به محاسبه عواقب کمبود موجودی و توجه به تعداد کمبود به عنوان هدفی مستقل از هزینه، به دنبال فرمولهکردن مسئله کنترل موجودی در یک زنجیره تأمین به صورت چندهدفه است. متعاقباً علاوه بر ارائه مدلی جدید که با مدلهای عمومی و ارائه شده تاکنون تفاوت چشمگیری خواهد داشت، درصدد توسعه الگوریتمهای فراابتکاری نیز خواهد بود.
اهدافبررسی سیاست بهینه کنترل موجودی در یک زنجیره تأمین با یک انبار و چند خردهفروش، با هدف کمینهسازی تابع هزینه و تعداد تقاضای پسافت.
سوالهای تحقیقسوالات تحقیق به صورت زیر مطرح میشوند:
برای در نظر گرفتن شرایط مسئله، چه ساختاری مناسب است؟ به عبارتی توابع هدف، محدودیتها و متغیرها بایستی چگونه تعریف شوند؟
برای حل مدل دو هدفه کدام دسته از روشهای فراابتکاری استفاده شود و چه ملاحظاتی (روش نمایش جواب، اپراتورهای حرکتی و...) باید در تطبیق لحاظ شود؟
در صورت استفاده از بیش از یک روش، مقایسه کارایی و اثربخشی آنها به چه ترتیبی است؟
ترکیب بهینه پارامترهای تأثیرگذار بر کارایی و اثربخشی الگوریتمها به چه صورت است؟
تعاریف اولیهدر این بخش، مفهوم اصطلاحات و واژههای به کار رفته در بخشهای آتی، جهت تسهیل امر منطبق کردن مسئله تعریفشده بر دنیای واقعی و درک بهتر، بطور دقیق بیان میگردد.
زنجیره تأمین
زنجیره تأمین، رشته به هم پیوسته از شرکتهایی است که محصولات یا خدمات را به بازار عرضه میکنند CITATION Lam98 l 1033 [4]. یک زنجیره تأمین متشکل از کلیه مراحل درگیر به طور مستقیم یا غیرمستقیم در پاسخگویی به درخواست مشتری است. زنجیره تأمین نه تنها شامل تولیدکننده و تأمینکنندگان است؛ بلکه انتقالدهندهها، انبارها، خردهفروشها و خود مشتریان را نیز شامل میشود CITATION Cho01 l 1033 [5].
مدیریت زنجیره تأمین
شامل هماهنگی بین تولید، موجودی، مکان و حمل و نقل در میان اعضاء یک زنجیره تأمین برای دستیابی به پاسخگویی و کارایی در بازار هدف CITATION Hug03 l 1033 [6]است.
مسائل NP-Hard
مسائلی که برای آن‌ها راه حل سریع و قابل انجام در زمان معقول پیدا نشده است و به احتمال زیاد در آینده نیز یافت نخواهد شد. این که راه حل سریعی برای آن‌ها وجود ندارد هم اثبات شده است. به عبارت دیگر نمیتوان برای آنها الگوریتمی با زمان حل چندجملهای یافت CITATION MRG83 l 1033 [7].
الگوریتم ژنتیک چند هدفه با مرتبسازی نامغلوب
الگوریتم ژنتیک چند هدفه با مرتبسازی نامغلوب، یک روش فراابتکاری مبتنی بر الگوریتم ژنتیک است که برای مسائل چندهدفه توسعه داده شده است و گسترهای از جوابهای پارتو بهینه و یا نزدیک به بهینه را برای مسائل چند هدفه فراهم میآورد.
الگوریتم بهینهسازی ازدحام ذرات
این الگوریتم، یک روش فراابتکاری است که از حرکت گروهی پرندگان الگو گرفته شده است. در این الگوریتم هر پاسخ مسئله به صورت یک ذره که دارای یک موقعیت در فضای جستجو هستند مدل میشود.
قلمرو تحقیقاستفادهکنندگان از این تحقیق، سازمانها و شرکتهایی هستند که برای بدست آوردن مزیت رقابتی به دنبال بهبود زنجیره تأمین خود میباشند. همچنین نتایج حاصل میتواند به دانشجویان رشتههای مهندسی صنایع، مدیریت و سایر رشتههای مرتبط کمک کند.
نوآوریبا توجه به مطالعات اولیه بر روی تحقیقات پیشین، به دلیل مشکلات موجود در محاسبه هزینه هر واحد کمبود، در اکثر موارد این مقدار به عنوان یک مقدار مفروض در نظر گرفته شده است. این پژوهش با در نظر گرفتن تعداد کمبود به عنوان تابعی مجزا از هزینه و تبدیل مدلهای عمومی موجودی که اغلب تکهدفهاند به مدل چندهدفه، به دنبال یافتن جوابهای بهتری برای مدل توسعه داده شده و تطبیق الگوریتمهای فراابتکاری با مدل جدید است.
مروری بر مطالب پایاننامهدر ادامه این مطالعه، در فصل دوم ادبیات موضوع مسئله بررسی میشود. سپس در فصل سوم، مدل ریاضی دوهدفه برای مسئله، توسعه داده شده و روشهای فراابتکاری ژنتیک چند هدفه با مرتبسازی نامغلوب و الگوریتم بهینهسازی ازدحام ذرات برای حل مسئله ارائه میگردد. در فصل چهارم، پایگاهی از مسائل تست ایجاد میگردد. پارامترهای الگوریتم تنظیم شده و الگوریتم فراابتکاری بر روی مسائل تست پیادهسازی میگردد. در انتها کارایی و اثربخشی الگوریتمهای مورد استفاده ارزیابی خواهد شد. برای تنظیم پارامترهای الگوریتم از طراحی آزمایشات و برای مقایسه کارائی و اثربخشی الگوریتم توسعه داده شده از آزمونهای مقایسات زوجی استفاده میشود. در نهایت در فصل پنجم، نتیجهگیری و پیشنهاداتی برای مطالعات آتی بیان میشود.
مروری بر ادبیات موضوع
مقدمهدر این فصل، ابتدا مختصری از مفاهیم زنجیره تأمین و مدیریت موجودی در آن، ارائه شده است. در مدیریت زنجیره تأمین، مدیریت موجودی شامل مواد اولیه، محصولات نیمهساخته و نهایی به طور گستردهای مورد توجه قرار گرفته و پژوهشگران تحقیقات زیادی در این زمینه، به ویژه برای ایجاد مدل موجودی، انجام دادهاند. تنوع ناشی از ماهیت مسئله و لزوم انطباق آن با مسائل دنیای واقعی، در طول دهههای گذشته زمینهساز مطالعات بسیاری در این زمینه بوده است. لذا پس از ارائه مختصری پیرامون مفاهیم اولیه، پیشینه مطالعاتی مسئله کنترل موجودی در یک زنجیره تأمین تکانبار و چند خردهفروش (SWMR) و روشهای حل استفاده شده مورد بررسی قرار گرفته است. همانطور که پیشتر بدان اشاره شد، به دلیل NP-hard بودن مسئله SWMR، باید از الگوریتمها فراابتکاری استفاده گردد که در انتها بررسی اجمالی ادبیات الگوریتمهای مورد استفاده در این مطالعه ارائه شده است.
مدیریت زنجیره تأمین
اصطلاح «مدیریت زنجیره تأمین» در اواخر دهه هشتاد مطرح شد و در دهه نود به طور گسترده مورد استفاده قرار گرفت. قبل از آن، بنگاههای اقتصادی از اصطلاحاتی مانند «لجستیک» و «مدیریت عملیات» استفاده میکردند.
یک زنجیره تأمین شامل تمام مراحل مستقیم و یا غیرمستقیم درگیر در برآورده ساختن نیاز مشتریان است. زنجیره تأمین نه تنها شامل تولیدکنندگان و تأمینکنندگان میشود، بلکه بخشهای حمل و نقل، انبارها، خردهفروشها و مشتریان را نیز در بر میگیردCITATION Placeholder1 l 1033 [8].
مدیریت زنجیره تأمین هماهنگسازی تولید، موجودی، محل و حمل و نقل در بین اجزای یک زنجیره به منظور دستیابی به بهترین ترکیب پاسخدهی و کارایی برای بازار مورد نظر است CITATION Hug03 l 1033 [6].
در یک نگاه جزئی، الزامات مختلف زنجیره تأمین اغلب نیازهای متضادی دارند. برای مثال، دستیابی به سطوح بالای خدمت به مشتری نیازمند سطوح بالای موجودی است؛ اما برای عملکرد کارا، کاهش سطوح موجودی نیاز است. فقط درصورتیکه این نیازها به صورت اجزای یک مجموعه دیده شوند، میتوان راهکارهایی برای ایجاد توازن در انتظارات متفاوت یافت. مدیریت کارای زنجیره تأمین نیازمند بهبود همزمان در سطح خدمتدهی و کارایی عملیات داخلی است. سطح بالای خدمتدهی به مشتریان به معنای نرخ بالای تأمین سفارشات، نرخ بالای تحویل به موقع و نرخ پایین محصولات مرجوعی توسط مشتریان است. کارایی داخلی برای سازمانها در یک زنجیره تأمین به معنای نرخ مطلوب بازگشت سرمایه و پیدا کردن راهکارهای کاهش هزینههای عملیاتی و فروش است CITATION Hug03 l 1033 [6].
اگرچه هر زنجیره تأمین، انتظارات بازار و مشخصات عملیاتی مختص خود را داراست، اما یک الگوی پایه برای به کارگیری زنجیره تأمین میتوان در نظر گرفت. سازمانها در هر زنجیره تأمین، باید با توجه به نوع فعالیتشان در پنج حوزه زیر به صورت منفرد و یا جمعی تصمیمگیری کنند:
تولید: چه چیزی، کی و چگونه تولید شود؟
موجودی: چه مقدار ساخته و چه مقدار ذخیره شود؟
موقعیت: بهتر است چه فعالیتی در کجا انجام شود؟
حمل و نقل: چگونه و کی محصول جابجا شود؟
اطلاعات: پایهای برای این تصمیمات است.
موارد فوق به عنوان محرکهای اصلی زنجیره تأمین شناخته میشوند که در بستر آنها فعالیتهای منظم و پیوسته برنامهریزی (پیشبینی تقاضا، قیمتگذاری محصول، مدیریت موجودی و ...)، تأمین منابع (تدارکات، اعتبارسنجی و وصول مطالبات و ...)، ساخت (طراحی محصول، زمانبندی تولید، مدیریت تجهیزات و ...) و تحویل (مدیریت سفارش، زمانبندی تحویل، پردازش مرجوعی و ...) شکل میگیرند CITATION Hug03 l 1033 [6].
یک زنجیره تأمین میتواند دارای گسترهای از اعضا باشد که شامل: مشتریان، خردهفروشها، توزیعکنندگان، تولیدکنندگان و تأمینکنندگان است. اجزا از طریق جریان محصولات، اطلاعات و مالی با هم در ارتباطند. این جریانها در هر دو سو برقرارند. ( REF _Ref412976972 h * MERGEFORMAT شکل ‏2‌.‌‌1) شمای کلی یک زنجیره تأمین را نشان میدهد CITATION Placeholder1 l 1033 [8].
17252863045تولیدکننده
توزیعکننده
خردهفروش
مشتری
تأمینکننده
تولیدکننده
توزیعکننده
خردهفروش
مشتری
تأمینکننده
تولیدکننده
توزیعکننده
خردهفروش
مشتری
تأمینکننده
00تولیدکننده
توزیعکننده
خردهفروش
مشتری
تأمینکننده
تولیدکننده
توزیعکننده
خردهفروش
مشتری
تأمینکننده
تولیدکننده
توزیعکننده
خردهفروش
مشتری
تأمینکننده

404668120686شکل STYLEREF 1 s ‏2‌.‌‌ SEQ Figure * ARABIC s 1 1 شمای کلی یک زنجیره تأمین.0شکل STYLEREF 1 s ‏2‌.‌‌ SEQ Figure * ARABIC s 1 1 شمای کلی یک زنجیره تأمین.
در هر زنجیره تأمین، باید سیستمی که از طریق آن جریان کالا انتقال یابد از طریق روشهای مختلف شامل روشهای مکانیابی طراحی گردد که از لحاظ عمومی شامل تعیین مجموع تسهیلاتی است که از طریق آنها به کاربران سرویسدهی انجام میشود.
انبارها تسهیلاتی هستند که اغلب نه تنها برای حفاظت از موجودیها، بلکه برای مرتب کردن و یا تجمیع کالاها نیز مورد استفاده قرار میگیرند. این گونه تسهیلات به طور کلی به انبارهای تولید و مراکز توزیع تقسیمبندی میشوند. در هر مرکز توزیع محصولات آورده شده توسط واگن، ریل و یا وسایل حمل و نقل داخلی، تخلیه، بازبینی و ذخیره میگردند. پس از یک زمان مشخص، اقلام بازیابی شده و به مقصد سفارش منتقل میگردند CITATION Lap04 l 1033 [9].
به طور کلی استراتژیهای توزیع در زنجیره تأمین را میتوان به سه دسته اصلی تقسیمبندی کرد CITATION Lap04 l 1033 [9]:
ارسال مستقیم: در این استراتژی کالاها از تولیدکننده به طور مستقیم به مصرفکننده نهایی ارسال میگردد. در این روش، هزینههای عملیاتی مراکز توزیع حذف و زمان انتظار مشتریان کاهش مییابد، اما از سوی دیگر در حالتی که مشتریان در محدوده جغرافیایی وسیعی گسترده باشند، ناکارآمد خواهد بود.
انبار کردن: در این روش، اقلام توسط انبار دریافت و ذخیره میگردد. به محض دریافت سفارش، اقلام آمادهسازی و ارسال میگردند.
بارانداز(انبار واسطهای): در روش بارانداز، اجناس بدون ذخیرهسازی میانی و آمادهسازی به وسائل نقلیه خروجی انتقال مییابند. دو حالت ممکن است اتفاق بیفتد؛ یکی اینکه کالاها در محل تأمینکننده به خردهفروشها تخصص یابند (بارانداز پیشتوزیع) و یا در بارانداز (بارانداز پستوزیع). این استراتژی اولین بار توسط شرکت وال مارت به کار برده شد. در این روش، محصولات سریعتر از حالتی که موجودی در انبار ذخیره میشود در طول زنجیره حرکت میکنند و همچنین منجر به کاهش هزینههای تخلیه و بارگیری میشود.
جابجایی محمولهها، در هر زنجیره نقش اساسی ایفا میکنند که به منابع مالی و نیروی انسانی قابل توجهی نیازمند هستند. هزینه حمل و نقل در صنایع متعدد، بخش مهمی از هزینههای لجستیک و پشتیبانی به حساب میآید.
مدیریت موجودی در زنجیره تأمینمدیریت موجودی نقش مهمی در زنجیره تأمین ایفا میکند. اگر موجودی به خوبی مدیریت شود، میتواند نیازهای مشتریان را برآورده ساخته، برنامههای تولید را هموار و هزینههای عملیاتی را کاهش دهد؛ درحالیکه عدم موفقیت در برنامهریزی هزینههای موجودی میتواند عواقب جدی در پی داشته باشد.
مدیریت موجودی شامل، تصمیمگیری درخصوص این است که در هر نقطه سفارش، چه مقدار و کی سفارش داده شود تا هزینههای کل سالیانه کمینه شده و سطح سرویس از پیش تعیینشدهای برآورده گردد CITATION Lap04 l 1065 [9].
موجودیها توسط تولیدکنندگان، توزیعکنندگان و خردهفروشان نگهداری میشوند. نگهداری حجم زیاد موجودی، امکان پاسخگویی در برابر نوسانات تقاضای مشتریان را فراهم میآورد. هر چند، ایجاد و نگهداری موجودی هزینهساز است CITATION Hug03 l 1065 [6].
برای تعیین سیاستهای موجودی، هزینههای مرتبط را میتوان به چهار دسته اصلی تقسیمبندی کرد:
هزینههای تدارکات: مربوط به حصول و دریافت کالاها میباشند و شامل هزینههای ثابت (مستقل از مقدار سفارش) و هزینههای متغیر (وابسته به مقدار سفارش) میباشند.
هزینههای نگهداری موجودی: هنگامی به وجود میآیند که اقلام برای یک بازه زمانی در انبار نگهداری میشوند.
هزینههای کمبود: زمانی پرداخت میشوند که سفارش مشتری برآورده نشود. این هزینهها شامل هزینههای فروش از دست رفته و هزینههای سفارشات عقبافتاده است.
هزینههای از رده خارجشدن یا منسوخشدن: هنگامی به وجود میآیند که اجناس، مقداری از ارزش خود را در طول زمان از دست بدهند.
سیستمهای رایج در سفارش موجودیها را میتوان به دو گروه اصلی تقسم نمود:


سیستم نقطه سفارش یا سفارشات مستمر
در این روش برای هر کالا، عددی به عنوان نقطه سفارش در نظر گرفته میشود و موجودی به طور مستمر تحت کنترل است. هنگامیکه سطح موجودی به نقطه سفارش رسید، برای آن کالا مقدار معینی سفارش داده میشود. در ( REF _Ref412977518 h شکل ‏2‌.‌‌2) نمودار موجودی-زمان برای یک سیستم کنترل نقطه سفارش نشان داده شده است.
نمادهای شکل فوق به شرح زیر است:
: اندازه سفارش در هر بار سفارش
: دورههای سفارش
: موعد تحویل
: نقطه سفارش
در این سیستم:

492981157784زمان
موجودی
Q
T1
r
T2
L1
L2
Q
00زمان
موجودی
Q
T1
r
T2
L1
L2
Q

1606163404274شکل STYLEREF 1 s ‏2‌.‌‌ SEQ Figure * ARABIC s 1 2 نمودار موجودی-زمان در سیستمهای نقطه سفارش.00شکل STYLEREF 1 s ‏2‌.‌‌ SEQ Figure * ARABIC s 1 2 نمودار موجودی-زمان در سیستمهای نقطه سفارش.
سیستم دوره سفارش یا سفارشات دورهای
در این نوع سیستمها، در زمانهای مشخص، مقدار موجودی کالا بررسی میشود و سفارش به اندازهای که جمع مقادیر موجودی در لحظه بررسی و مقدار سفارش به یک حداکثر ثابت برسد صادر میگردد. در ( REF _Ref413051708 h شکل ‏2‌.‌‌3) نمودار موجودی-زمان برای یک سیستم دوره سفارش نشان داده شده است. در این سیستم:

612250112699زمان
موجودی
Q1
T1
Qmax
T2
L1
L2
Q2
00زمان
موجودی
Q1
T1
Qmax
T2
L1
L2
Q2

962108103367شکل STYLEREF 1 s ‏2‌.‌‌ SEQ Figure * ARABIC s 1 3 نمودار موجودی-زمان در سیستم های مرور دوره ای.00شکل STYLEREF 1 s ‏2‌.‌‌ SEQ Figure * ARABIC s 1 3 نمودار موجودی-زمان در سیستم های مرور دوره ای.
فرض این سیستمها، آن است که مصرف کالاها به صورت مستمر در افق برنامهریزی انجام میگیرد. در شرایطی که مصارف در دورههای مختلف متفاوت است، برای مثال در دورههایی از سال مصرف وجود ندارد و در دورههایی متوسط یا زیاد است، روشهای کنترل موجودی نسبت به این دو روش اصلی، تفاوتهای زیادی خواهد داشت.
در ادامه یکی از سادهترین روشها برای محاسبه مقادیر بهینه در هر بار سفارش شرح داده شده است. در این روش که مدل اقتصادی سفارش نام دارد، فرض بر آن است که تقاضای اقلام با قطعیت معلوم بوده و در طول زمان ثابت است. البته معلوم بودن مصارف آینده به معنای غیرممکن یا غیرمجاز بودن تغییرات مصرف نیست. در دنیای واقعی تقریباً هیچگاه تقاضا با قطعیت قابل پیشبینی نیست و باید به بیان احتمالی توصیف شود. با این همه، چون مدلهای قطعی چارچوب سادهای برای درک روشهای تجزیه و تحلیل سیستمهای پیچیده فراهم میآورند مورد توجه هستند.
فرضیات اصلی این مدل عبارتند از:
نرخ مصرف و تقاضا یکنواخت و معلوم است.
زمان تدارک ثابت و معلوم است.
کالا به صورت یک جا خرید و یک جا وارد انبار میشود.
کمبود و یا کسری کالا مجاز نیست.
ساختار هزینه ثابت است؛ بدین معنی که هزینه ثبت و سفارش به میزان سفارش وابستگی ندارد ولی هزینه نگهداری به میزان سفارش وابسته است.
برای خریدهای بزرگ تخفیف وجود ندارد.
فضا، پول و ظرفیت کافی برای خرید و ذخیره سازی مقدارمطلوب موجودی وجود دارد.
هر قلم کالا بصورت تکی و مستقل از کالاهایی دیگر سفارش داده میشود.
در ( REF _Ref412977894 h شکل ‏2‌.‌‌4) مدل عمومی مقدار اقتصادی سفارش قابل مشاهده است. در این مدل داریم:
: اندازه سفارش در هر بار سفارش
: مقدار تقاضا در افق برنامهریزی
: واحد هزینه نگهداری (هزینه نگهداری یک واحد کالا در یک واحد زمان)
: هزینه هر بار سفارش
: قیمت واحد کالا
: کل هزینه موجودیها
: کل هزینه سفارشدهی
: کل هزینه نگهداری
: مقدار ذخیره اطمینان
250166111017زمان
موجودی
Q
T
ss
00زمان
موجودی
Q
T
ss

-31750347704شکل STYLEREF 1 s ‏2‌.‌‌ SEQ Figure * ARABIC s 1 4 مدل مقدار اقتصادی سفارش.0شکل STYLEREF 1 s ‏2‌.‌‌ SEQ Figure * ARABIC s 1 4 مدل مقدار اقتصادی سفارش.
مقدار بهینه سفارش، از طریق رابطه REF _Ref412888508 h (‏21) محاسبه میگردد:
( STYLEREF 1 s ‏2 SEQ معادله * ARABIC s 1 1)
هزینههای این مدل از طریق روابط زیر قابل محاسبهاند:
( STYLEREF 1 s ‏2 SEQ معادله * ARABIC s 1 2)
( STYLEREF 1 s ‏2 SEQ معادله * ARABIC s 1 3)
( STYLEREF 1 s ‏2 SEQ معادله * ARABIC s 1 4)
( STYLEREF 1 s ‏2 SEQ معادله * ARABIC s 1 5)
در شرایطی که کمبود کالا مجاز باشد، دو حالت ممکن است رخ دهد:
کمبود قابل جبران (تقاضای پس افت)
در این حالت سفارشاتی که با کمبود مواجه میشوند در دورههای آتی جبران میگردند.
فروش از دست رفته
در این حالت سفارشاتی که با کمبود مواجه میشوند در دورههای آتی جبران نشده و هزینه ثابتی برای کمبود به سیستم تحمیل میکنند.
پیشینه مطالعات انجام شدهاین که مدیریت زنجیره تأمین یکی از قابلیتهای مهم برای رقابت در بازار است، توسط شرکتهای جهانی پذیرفته شده است. استراتژیهای سازمانی عمدتاً بر بهبود سطوح رضایت مشتریان و کاهش هزینههای عملیاتی برای به دست آوردن حاشیه سود متمرکز شدهاند. لذا طی دههای اخیر عملکرد زنجیره تأمین به طور گستردهای مورد توجه محققین قرار گرفته و محققین بسیاری زنجیره تأمین را از زوایای مختلف تحلیل و بررسی کردهاند. یکی از مباحث مطرح در زنجیره تأمین، کنترل موجودیها است. در ادامه، سابقه مطالعاتی کنترل موجودی در زنجیره تأمین ارائه شده است. سپس به طور خاص، پیشینه مطالعاتی مسئله SWMR و روشهای حل استفاده شده بررسی شده است.
مدلهای موجودی در زنجیره تأمینبا جهانی شدن اقتصاد و گرایش به تدارک، تولید و توزیع سراسری، حوزههای جدید مانند:
مدلهای موجودی چند تأمینکننده و چند محصولی از دیدگاه سطح بالای زنجیره تأمین
مدلهای چند لایهای موجودی شامل تولیدکنندگان، تأمینکنندگان و خردهفروشها در ساختار درونی زنجیره تأمین
مدلهای موجودی چندمحصولی با تقاضای احتمالی از دیدگاه سطح بالای زنجیره تأمین
در مدلسازی موجودی مورد توجه قرار گرفت.
دلایل زیادی برای انتخاب هر یک از حالات یک یا چند تأمینکننده برای هر قلم کالا وجود دارد. استراتژیهای تولید به موقع و مدیریت کیفیت جامع معمولاً کاهش تعداد تأمینکنندگان هر قلم کالا را برای برقراری روابط طولانی مدت پیشنهاد میکنند. حجم بالای سفارش میتواند منجر به شرایط قراردادی جذابتر شامل تخفیف، شرایط پرداخت و تحویل گردد.
سادهسازی قوانین تجارت و اختلاف قیمت در کشورهای توسعه یافته یا در حال توسعه، محدوده وسیعی را برای انتخاب تأمینکنندگان و استراتژیهای تأمین در مقایسه با تأمینکنندگان داخلی پیشنهاد میدهد. البته این اختلاف قیمت میتواند به دلیل موعدهای تحویل طولانی در حمل و نقل، قابلیت اطمینان تأمینکنندگان و ... خنثی گردد. در اتکاء به یک تأمینکننده، میتواند مشکلات واسطهای مانند رفتارهای فرصتطلبانه، عدم تناسب قیمت با هزینه تولید و ... بروز یابد که با ایجاد رقابت بین تأمینکنندگان قابل حل است.
به طور کلی انتخاب بهینه تعداد تأمینکنندگان باید بین جنبههای مختلف خرید مستقیم و استفاده از خدمات تأمینکنندگان تعادل ایجاد کند. در همین راستا مطالعاتی برای تعیین استراتژیهای مناسب صورت گرفته است. برای مثال پرابهو و همکاران چارچوبی برای آنالیز شایستگی هر یک از استراتژی های تک و چند تأمینکننده و تجمیع عمودی ارائه کردهاند CITATION Sup97 l 1033 [10].
در تحقیق بر روی چند تأمینکننده، اسکیولی و همکاران مدلی را طراحی کردهاند که در آن دو تأمین کننده معرفی شده و فرض بر آن است که زمانهای تحویل و تقاضا از توزیع نرمال پیروی می کنند. نتایج نشان میدهد که سطوح سفارش برای جلوگیری از احتمال کمبود در حالت دو تأمین کننده کمتر است CITATION Scu81 l 1033 [11].
سداراگ و همکاران حالت چند تأمینکننده (N تأمینکننده) برای یک محصول را در مدل موجودی خود در نظر گرفتهاند. در این مدل، زمانهای تحویل تصادفی و پسافت مجاز است. توزیع زمانهای تحویل و قیمت کالا برای تأمینکنندگان مختلف متفاوت است، لذا مقدار سفارش از هر یک میتواند متفاوت باشد. هدف تعیین سطوح و مقدار سفارش برای هر تأمینکننده به نحوی است که هزینه کل برای هر واحد محصول شامل هزینه ثابت سفارشدهی، نگهداری و کمبود موجودی کمینه شود CITATION Sed99 l 1033 [12].
یک زنجیره تأمین دو سطحی متشکل از یک توزیعکننده و چند خردهفروش برای یک محصول با دو استراتژی متمرکز و غیرمتمرکز توسط دوان و وارن مطالعه شده است. سیستم کنترل موجودی دورهای s,S)) برای توزیعکننده و خردهفروشها، ظرفیت محدود تأمینکننده، تقاضای قطعی و متنوع مشتریان و تقاضای از دست رفته از مفروضات مدل فوق هستند CITATION Dua13 l 1033 [13].
گنگ و همکاران مدل دوسطحی را شامل یک توزیعکننده و چند خردهفروش با سیستم سفارشات به صورت دورهای بررسی کردهاند. برای به دست آوردن عملکرد سیستم در سناریوهای غیرمتمرکز روش برنامهریزی پویای تقریبی (ADP) بسط داده شده است CITATION Gen10 l 1033 [14].
جمال و کارااسمن از استراتژیهای مبتنی بر تعادل نش برای تبیین علل ناکارآمدی حالت غیرمتمرکز در یک مدل دو سطحی شامل یک تأمینکننده و یک خردهفروش استفاده کردهاند. آنها مفروضات خطی را جهت از بینبردن ناکارآمدی استراتژی غیرمتمرکز بکار برده و بازیهای استکلبرگ را بررسی کردهاند. در مدل مورد مطالعه محدودیت ظرفیت تأمینکننده محدود بوده، تقاضا متغیر تصادفی ایستا با حالت پسافت است CITATION Jem07 l 1033 [15].
پیشینه مطالعاتی مسئله SWMRیکی از مدلهای موجودی در زنجیره تأمین که در سالهای اخیر مورد توجه قرار گرفته است، مدل تکانبار و چند خردهفروش (SWMR) است. در مسئله عمومی SWMR، خردهفروشها با تقاضای معلوم از محصول در افق برنامهریزی محدود مواجه هستند. کالاها از تأمینکنندگان به انبار منتقل شده و از انبار به خردهفروشها توزیع میشوند. هدف مسئله SWMR، یافتن سیاست بهینه برای کمینهکردن زمان حمل و نقل و هزینههای موجودی در سیستم میباشد. اما مسئله SWMR، وقتی که شخص ثالث، کالاها را از تأمینکنندگان به انبار و به خردهفروشها حمل میکند، پیچیدهتر میشود. هزینه حمل و نقل با تخفیف کلی، مشوقهای قیمت مبتنی بر حجم و صورتهای دیگر صرفهجویی انبوه نیز تأثیر مهمی بر استراتژیهای موجودی دارند CITATION Yan12 l 1033 [1]. بنابراین تنوع ناشی از ماهیت مسئله و لزوم انطباق آن با مسائل دنیای واقعی را میتوان از مهمترین دلایل توجه به این مدل دانست.
در سال 1984، فدرگروئن و زیپکین، یک مسئله تک-انبار و چند خردهفروش را در یک دوره با تقاضاهای غیرقطعی مطالعه کردند. هدف آنها پیداکردن مسیر وسایل نقلیه و مقادیر موجودی خرده فروشها برای کمینهسازی هزینه انتظاری در یک دوره شامل هزینههای حمل و نقل، نگهداری و کمبود بود CITATION Fed841 l 1033 [16].
رام گانشان، یک سیاست موجودی نزدیک به بهینه (s,Q) را برای مسئله SWMR در نظر میگیرد. در این مطالعه، مدل ترکیبی از سه جزء است: تحلیل موجودی خردهفروشها، فرآیند تقاضا در انبار و تحلیل موجودی در انبار. مسئله به فرم تکهدفه و در برگیرنده هزینههای سه جزء در نظرگرفته برای کمینهکردن هزینههای لجستیک مشروط به سطح خدمت فرموله شده است. در این مدلn تأمین کننده برای یک محصول در نظر گرفته شده است و کمبود به صورت تقاضای پسافت مجاز است CITATION Gan99 l 1033 [17].
آلن و همکاران، یک مدل مارکوفی برای سیستم موجودی دو سطحی ارائه کردهاند. در این کار، تعدادی انبار محلی در نظر گرفته شده است که قادر به دوبارهکاری بر روی محصولات برگشتی هستند. هدف کاهش هزینههای کل انتظاری با انتخاب حداکثر سطح موجودی در انبارهای محلی استCITATION Opt14 l 1033 [18].
در تحقیقات مدیریت موجودی در زنجیره تأمین، هزینههای حمل و نقل معمولاً به صورت خطی در نظر گرفته شدهاند. در صورتیکه این هزینهها معمولاً شکل پیچیدهتری دارند. برای مثال ساختار تخفیف کلی به صورت خطی تکهای، پیچیدگی قابل توجهی را به تابع هزینه اضافه میکند، لذا اغلب به دلیل افزایش زمان محاسبات و یا سایر ملاحظات نادیده گرفته میشود CITATION Hil08 l 1065 [19]. فرمهای مختلف توابع هزینه و حمل و نقل میتواند منجر به ایجاد دسته متنوعی از مسائل موجودی در زنجیره تأمین تکانبار و چند خرده فروش شود. برای مثال چان و همکاران مدلی را مطالعه کردهاند که در کمینهکردن هزینه کل از مزایای تخفیف کلی در ساختار هزینههای حمل و نقل بهرهمند میگردد. در این مدل، هزینه حمل از تأمینکننده تا انبار () و از انبار تا خردهفروش () به فرم تکهای و تابع اصلاحشده برای اعمال تخفیف کلی است CITATION Cha021 l 1033 [20].
هیل و گالبرث نیز مدل برنامهریزی عدد صحیح آمیختهای را برای مسئله ارائه کردهاند. در این پژوهش، حمل محصولات از کارخانه تا انبار با محدودیت تمام ظرفیت کامیون(TL) مواجه است که هزینه آن به ازاء هر کامیون ثابت در نظر گرفته شده است و حمل از انبار تا خرده فروش با محدودیت کمتر از ظرفیت کامیون(LTL) مواجه است. مسائل LTL معمولاً از ساختار هزینهای تخفیف کلی تبعیت می کنند. در این مدل نیز ساختار هزینه حمل از انبار تا خردهفروش به فرم تکهای و تابع اصلاحشده برای اعمال تخفیف کلی است CITATION Hil08 l 1065 [19].
در مدل آنیلی و تیزور، کالاها از انبار یا کارخانه توسط وسایل نقلیه یا واگنهایی با ظرفیت محدود به خردهفروشها حمل میشوند. فرض بر آن است که همه محصولات وزن یکسان دارند و هر وسیله ترکیبی از کالاهای مختلف را میتواند حمل کند به شرطی که وزن کل محموله از ظرفیت وسیله (C) تجاوز نکند. خردهفروشها با تقاضای قطعی در افق معین برنامهریزی مواجهاند. کمبود کالا نیز مجاز نیست CITATION Ani05 l 1033 [21].
صادقی و همکاران، یک مسئله چند خردهفروش و فروشنده را که در آن فضا و تعداد سفارشات انبار مرکزی محدود است با هدف یافتن مقادیر سفارش برای کمینه کردن هزینهها مطالعه کردهاند. مسئله به فرم عددصحیح غیرخطی فرموله شده و دو الگوریتم فراابتکاری بهبودیافته برای آن معرفی گردیده است CITATION Sad13 l 1033 [22].
یو و همکاران، روش بهبودیافته برنامهریزی پویای رگرسیونی(DRP) را برای برنامهریزی شبکه توزیع چندلایهای ارائه کردند، بطوریکه در شرایط پسافت مجاز مفاهیم سفارش به موقع در نظر گرفته شده و احتمال کمبود کمینه شود CITATION Yoo97 l 1033 [23].
در مطالعه اکشی اوغلو و همکاران، روش تجزیه لاگرانژی برای ایجاد جواب مسئله برنامهریزی تولید و حمل و نقل در یک زنجیره تأمین دو سطحی استفاده شده است. مدل به فرم شبکه مدلسازی شده است که در آن، یک گره منبع (S) تأمینکننده کل تقاضا فرض میگردد. به تعداد دورههای برنامه ریزی (T) لایه در نظر گرفته شده است که در هر لایه F تسهیل و R خردهفروش وجود دارد. کمانی که هر تسهیل را به هر خردهفروش وصل میکند نشاندهنده شبکه حمل و نقل و کمانی که هر تسهیل را در یک دوره به همان تسهیل در دوره بعد وصل میکند کمان موجودی است. تقاضای خردهفروشها قطعی و معین و ظرفیت تولید محدود است. سپس، مدل فوق به صورت برنامهریزی خطی عدد صحیح آمیخته (MILP) فرموله شده است CITATION Dun07 l 1033 [24].
بررسی سوابق مطالعات پیرامون کنترل موجودی در مسائل SWMR نشان میدهد، اکثریت مسائل به فرم تک هدفه فرموله شدهاند. تیسو برای برنامهریزی سیاستهای کنترل موجودی در دو حالت فروش از دست رفته و پسافت، مدل سه هدفهای را برای هر یک از حالات در یک سیستم مرور دورهای معرفی مینماید که مستقل از هزینه ثابت هر واحد کمبود در سال است CITATION Chi09 l 1033 [2]. شایان ذکر است، در مدلهای کنترل موجودی، به دلیل دشواری محاسبه هزینه هر واحد کمبود، عموماً مقدار پیشفرض و ثابتی برای آن در مدل در نظر گرفته میشود.
در این مدل:
: اندازه سفارش
: میانگین تقاضای سالیانه
: هزینه ثابت سفارش/ راهاندازی
: قیمت هر واحد کالا
: نرخ حمل هر واحد موجودی
: موعد تحویل
: تقاضای موعد تحویل است که از توزیع نرمال با میانگین و انحراف معیار پیروی میکند.
: ذخیره احتیاطی
: فاکتور اطمینان
: نقطه سفارش مجدد که معادل مجموع میانگن تقاضای موعد تحویل و ذخیره احتیاطی است.
: تابع چگالی احتمال توزیع نرمال استاندارد
با فرض اینکه بردار تصمیم و بردار هدف باشد:
حالت پسافت:
( STYLEREF 1 s ‏2‌.‌ SEQ Equation * ARABIC s 1 1)
رابطه REF _Ref410376493 h (‏2‌.‌1)، تابع هدف مسئله برای کمینهکردن هزینه کل سالیانه است.
( STYLEREF 1 s ‏2‌.‌ SEQ Equation * ARABIC s 1 2)
رابطه REF _Ref410376564 h (‏2‌.‌2)، تابع هدف مسئله برای کمینه کردن کمبود موجودی مورد انتظار در سال است.
( STYLEREF 1 s ‏2‌.‌ SEQ Equation * ARABIC s 1 3)
رابطه REF _Ref410376698 h (‏2‌.‌3) نیز تابع هدف مسئله برای کمینهکردن تعداد کمبود موجودی در سال در نظر گرفته شده است. روابط REF _Ref410376799 h (‏2‌.‌4) و REF _Ref410376801 h (‏2‌.‌5) برای در نظر گرفتن این است که مقدار سفارش و ذخیره اطمینان باید مثبت و کمتر از تقاضای سالیانه باشند.

( STYLEREF 1 s ‏2‌.‌ SEQ Equation * ARABIC s 1 4)
و
( STYLEREF 1 s ‏2‌.‌ SEQ Equation * ARABIC s 1 5)
حالت فروش از دست رفته:
رابطه REF _Ref410337714 h (‏2‌.‌1) به فرم زیر تغییر میکند:
( STYLEREF 1 s ‏2‌.‌ SEQ Equation * ARABIC s 1 6)
برای بدست آوردن سیاستهای نامغلوب در ارتباط با مقادیر سفارش و موجودی احتیاطی در این مدل موجودی، دو بهینهساز تکاملی استفاده شدهاند.
ناگاساوا و ایروهاوا، یک مسئله چندمحصولی احتمالی را بررسی کردهاند که در آن ظرفیت وسائل نقلیه محدود است. این مسئله به صورت چندهدفه با در نظر گرفتن میانگین محصولات انبار شده، حجم انبار و تعداد وسائل نقلیه مدلسازی شده است. برای حل مدل از الگوریتم ژنتیک و برای تصدیق مدل از دادههای واقعی استفاده شده است CITATION Nag12 l 1033 [25].
پسندیده و همکاران، شبکه زنجیره تأمین سه سطحی متشکل از چند کارخانه، مراکز توزیع و مشتریان را به صورت دو هدفه فرموله کردهاند. در این مسئله، برای نزدیک کردن مسئله به شرایط واقعی، اکثر پارامترهای این شبکه مانند هزینههای ثابت و متغیر، تقاضای مشتریان، زمان در دسترس تولید، زمانهای راهاندازی و تولید احتمالی در نظر گرفته شدهاند. هدف تعیین مقدار تولید محصول در دورههای مختلف، تعداد و محلهای انبارها، مقدار محصولات جهت انتقال در طول زنجیره، مقدار موجودی در انبارها و کارخانه و کمبود در دورهها به نحوی است که میانگین و انحراف معیار هزینه کل کمینه شود CITATION Pas14 l 1033 [26].
در کارهای آقای سارکر و همکاران، یک مسئله موجودی – تولید شامل 3 سطح تک محصول، چند خردهفروش و چندتوزیعکننده برای رسیدن به حداقل هزینه عملیاتی با کمبود مجاز مطالعه شده است و یک الگوریتم فراابتکاری هیبریدی برای مسئله توسعه داده شده است CITATION Sar141 l 1033 [27].
در CITATION Cár12 l 1033 [28]، یک روش متاهیورستیک جایگزین برای حالت چندمحصولی به فرم مدل اقتصادی سفارش با کمبود مجاز توسط کاردناس بارون و همکاران معرفی شده است.
در ( REF _Ref413300576 h جدول ‏2‌.‌1) خلاصهای از تحقیقات صورت گرفته در حوزه کنترل موجودی مسئله SWMR ارائه شده است.
جدول STYLEREF 1 s ‏2‌.‌ SEQ Table * ARABIC s 1 1 خلاصهای از مطالعات مربوط به کنترل موجودی در مسئله SWMR.نویسنده(گان) سال ارائه خلاصه تحقیق
فدرگروئن و زیپکین CITATION Fed841 l 1033 [16]1984 هدف پیداکردن مسیر وسایل نقلیه و مقادیر موجودی خردهفروشها برای کمینهسازی هزینه انتظاری در یک دوره شامل هزینههای حمل و نقل، نگهداری و کمبود برای یک مسئله یک دورهای با تقاضاهای غیرقطعی و کمبود مجاز است.
رام گانشان CITATION Gan99 l 1033 [17]1999 هدف کمینهکردن هزینههای لجستیک حالت n تأمینکننده برای یک محصول با کمبود مجاز است.
یو و همکاران CITATION Yoo97 l 1033 [23]1997 کمینهسازی احتمال نبود ذخیره موجودی
اکشیاوقلو و همکاران CITATION Dun07 l 1033 [24]2007 مدلسازی شبکه جریان با استفاده از رویه تجزیه لاگرانژی برای حل مسائل پیچیده تولید و حمل و نقل
هیل و گالبریث CITATION Hil08 l 1065 [19]2008 ارائه الگوریتم ابتکاری جدید برای حل مسائل تخفیف کلی با در نظر گرفتن کاهش زمان حل مسئله.
آنیلی و تیزور CITATION Ani05 l 1033 [21]2005 توسعه رویهای مبتنی بر رهاسازی لاگرانژی برای حل مسائل با توابع هزینه سفارشدهی و حمل و نقل تکهای.
ناگاساوا و ایروهاوا CITATION Nag12 l 1033 [25]2012 مسئله چند محصولی به صورت چندهدفه با در نظر گرفتن میانگین محصولات انبار شده، حجم انبار و تعداد وسائل نقلیه مدلسازی شده است.
پسندیده و همکاران CITATION Pas14 l 1033 [26]2014 شبکه زنجیره تأمین سه سطحی متشکل از چند کارخانه، مراکز توزیع و مشتریان را به صورت دو هدفه فرموله کردهاند.
سارکر و همکاران CITATION Sar141 l 1033 [27]2014 توسعه الگوریتم فراابتکاری هیبریدی برای یک مسئله 3سطحی
آلن و همکاران CITATION Opt14 l 1033 [18]2014 مدل مارکوفی برای سیستم موجودی دو سطحی
کاردناس بارون و همکاران CITATION Cár12 l 1033 [28]2012 بررسی مسئله موجودی – تولید شامل 3 سطح تک محصول
پیشینه روشهای حل مسائل SWMRعلاوه بر مسئله مدلسازی، یکی دیگر از دغدغههای محققین چگونگی دستیابی به تصمیمات بهینه با توجه به اهداف متفاوت و متناقض است. زنجیره تأمین را میتوان به عنوان یک سیستم هماهنگکننده مجموعهای از فرآیندهای مرتبط تعریف کرد که نیازمند تصمیمگیری در قالب یک سیستم یکپارچه است. گسترش مدلهای یکپارچه منجر به پیچیدگی مدلها شده است که بدست آوردن حل بهینه آنها از طریق روشهای معمول و دقیق دشوار است. به همین دلیل، روشهای جایگزین توسعه یافتهاند که فقط برای بدستآوردن جوابهای نزدیک بهینه به کار گرفته میشوندCITATION Mul l 1033 [29].
روشهای دقیق شامل روشهای برنامهریزی خطی، برنامهریزی غیرخطی، برنامهریزی عددصحیح و رهاسازی لاگرانژی و ... است. مدلهای برنامهریزی ریاضی به عنوان ابزارهای تحلیلی مفید در مسائل بهینهسازی تصمیمگیری ارائه شدهاند. برنامهریزی خطی زمانی که همه اجزاء مدل خطی باشند، قابل استفاده است. برنامهریزی عدد صحیح آمیخته زمانی که تعدادی از متغیرها عدد صحیح (1 و 0) و تعدادی حقیقی باشند، کاربرد دارد. در MILP توابع هدف و محدودیتها به فرم خطی هستند، در غیر اینصورت MINLP نام دارد. روش رهاسازی لاگرانژی بر مبنای رهاسازی مسئله با حذف قیودی است که مسئله را دشوار میسازند و تبدیل آنها به فرم تابع هدف وتخصیص وزن به هر یک از قیود است. هر وزن نشاندهنده میزان جریمه هر راه حل به ازاء ارضا نشدن محدودیت است. همه این روشها دستیابی به جواب بهینه یا نزدیک به بهینه را تضمین میکنند.
دو مورد کاربرد روشهای ریاضی را در مسائل پیچیده زنجیره تأمین محدود میکنند:
فرموله کردن روابط ریاضی همواره آسان نیست و پیچیدگیهای آن با افزایش محدودیتها افزایش مییابد. از آنجاییکه اکثر مسائل واقعی زنجیره تأمین، به طور ذاتی پیچیده هستند و تعداد زیادی محدودیت و متغیر دارند، روشهای ریاضی مانند LP و MIP ممکن است در حل آنها کارآمد نباشند. روشهای ریاضی برای حل مسائل با اندازه کوچک تا متوسط و تعداد متغیرها و محدودیتهای محدود مناسب هستند.
حتی اگر بتوان یک مسئله پیچیده و بزرگ را با روابط ریاضی فرموله کرد، مسئله میتواند به دلیل رشد نمایی اندازه مدل NP-hard شود. میزان حافظه زیاد و زمان پردازش زیاد برای پردازش الگوریتمهای ریاضی پیچیده مورد نیاز است. همین موضوع استفاده از روشهای ریاضی را برای حل مسائل از این دست را دشوار میسازد.
مسائل بهینهسازی چندهدفه، معمولاً پاسخ یگانهای برای بهینهسازی تمامی اهداف به طور همزمان ندارند. بنابراین هدف بهینهساز چندهدفه جستجو بدنبال مجموعهای از جوابهای کاراست و با پیدایش الگوریتمهای ابتکاری و فراابتکاری افق جدیدی در رویکرد حل مسایل ترکیبیاتی و از آن جمله مسائل کنترل موجودی در زنجیره تأمین ایجاد شده است CITATION Chi09 l 1033 [2].
محدودیتهای تکنیکهای ریاضی، منجر به استفاده از روشهای ابتکاری در پیداکردن جوابهای موجه برای مسائل زنجیره تأمین با ابعاد بزرگ شد. روشهای ابتکاری، روشهای مبتنی بر تجربه هستند که در غلبه بر بسیاری از نقاط ضعف روشهای سنتی بهینهسازی موثرند. روش ابتکاری به طور پی در پی درصدد یافتن جوابی است که انتظار میرود نزدیک به بهینه باشد. در ادبیات مسئله ، کارهای زیادی برای حل مسائل با این روشها وجود دارد.
در ( REF _Ref412980597 h * MERGEFORMAT جدول ‏2‌.‌2) پیشینه مختصری از رویکرد حل مسائل کنترل موجودی در مسئله SWMR ارائه شده است. همانگونه که مشاهده میشود، رویکرد کلی در سالهای اخیر به استفاده از الگوریتمهای فراابتکاری است.

جدول STYLEREF 1 s ‏2‌.‌ SEQ Table * ARABIC s 1 2 خلاصهای از رویکرد حل مسائل کنترل موجودی در مسئله SWMR.نویسنده(گان) سال ارائه رویکرد حل
استار و میلر CITATION Chi09 l 1033 [2]1962 رهاسازی لاگرانژی برای حل مدل دو هدفه و چند محصولی
براون CITATION Chi09 l 1033 [2]1967 رهاسازی لاگرانژی و توسعه مفهوم منحنی تبادلبرای مسئله چندمحصولی
بوکبایندر و چن CITATION Boo92 l 1033 [30]1992 ارائه رویه چندمعیاره با گسترش کارهای آقایان براون، استار و میلر و ادعای دستیابی به جوابهای نامغلوب
پورتو و همکاران CITATION Pue02 l 1033 [31]2002 با ارایه رویهای برای تولید مجموعه جواب پارتو، نشان دادند که کار آقایان بوکبایندر و چن مجموعه پارتو را به درستی به دست نمیدهد.
گوتیرز و همکاران CITATION Gut04 l 1033 [32]2004 بکارگیری برنامهریزی پویا و روش انشعاب و تحدید چندهدفه
تی سو CITATION Chi09 l 1033 [2]2009 دو نوع بهینهساز تکاملی
یانگ و همکاران CITATION Yan12 l 1033 [1]2012 الگوریتم فراابتکاری ژنتیک
موسوی و همکاران CITATION Mou13 l 1033 [33]2013 استفاده از الگوریتمهای فراابتکاری ژنتیک و شبیهسازی تبریدی برای حل مدل ریاضی آمیخته دودویی در یک مسئله چند محصولی
ساراجاوغلو و همکاران CITATION Sar14 l 1033 [34]2014 استفاده از الگوریتمهای فراابتکاری ژنتیک برای حل مدل ریاضی خطی عدد صحیح در یک مسئله چندمحصولی
پیشینه روشهای فراابتکاری استفاده شدهالگوریتم ژنتیک چندهدفه با مرتب سازی نامغلوبالگوریتم ژنتیک الهامی از علم ژنتیک و نظریه تکامل داروین است و بر اساس بقای برترینها یا انتخاب طبیعی استوار است. یک کاربرد متداول الگوریتم ژنتیک، استفاده به عنوان تابع بهینهکننده است. اگرچه کارهایی توسط یک زیستشناس به نام فریزر در زمینه مدلسازی تکامل در سیستمهای بیولوژیک در دهه شصت میلادی صورت گرفت، ولی الگوریتم ژنتیک برای کاربردهای مهندسی و به صورت امروزی آن نخستین بار توسط جان هالند متخصص علوم کامپیوتر دانشگاه میشیگان در سال 1975 پیشنهاد گردید. کار وی آغازی برای کاربرد الگوریتم ژنتیک در مهندسی است. پس از آن کارهای دی یانگ در سال 1975 در زمینه بررسی و مقایسه چندین روش الگوریتم ژنتیک پایههای نظری این بحث را فراهم آورد.
در الگوریتم ژنتیک جمعیتی از افراد طبق مطلوبیت آنها در محیط بقا مییابند. بنابراین بعد از چند نسل فرزندانی با کارایی بهتر بوجود میآیند. در این الگوریتم هر جواب به صورت یک کروموزوم معرفی میشود. کروموزومها در طول چندین نسل کاملتر میشوند. در هر نسل کروموزومها ارزیابی میشوند و متناسب با ارزش خود امکان بقا و تکثیر مییابند. تولید نسل در الگوریتم ژنتیک با عملگرهای تقاطع و جهش صورت میگیرد. والدین برتر بر اساس یک تابع برازندگی انتخاب میشوند. در هر مرحله از اجرای الگوریتم، یک دسته از نقاط فضای جستجو مورد پردازش تصادفی قرار میگیرند. به این صورت که به هر نقطه دنبالهای از کاراکترها نسبت داده میشود و بر روی این دنبالهها، عملگرهای ژنتیکی اعمال میشود. سپس دنبالههای بدست آمده رمزگشایی میگردند تا نقاط جدیدی در فضای جستجو بدست آید. در انتها بر اساس این که تابع هدف در هر یک از نقاط چه مقدار باشد، احتمال شرکت نمودن آنها در مرحله بعد تعیین میگردد.
اولین پیادهسازی الگوریتم ژنتیک چند هدفه واقعی (VEGA) توسط دیوید شافر در سال 1984 پیشنهاد شد. شافر سه عملگر الگوریتم ژنتیک (انتخاب، تقاطع و جهش) را با استفاده از چرخه انتخاب مستقل برای هر هدف اصلاح کرد. انتخاب برای هر هدف مجزا به منظور پر کردن بخشی از استخر جفتگیری تکرار میشود. سپس عملگرهای تقاطع و جهش در کل جمعیت به دست آمده به کار گرفته میشوند. تا یک دهه پس از کار شافر مطالعه مهمی در این زمینه صورت نگرفت تا زمانی که طرح 10 خطی جدیدی توسط گلدبرگ با عنوان روش مرتبسازی غیرمغلوب پیشنهاد شد که از مفهوم غلبه به منظور رونوشت اعضا غیرمغلوب بیشتری در جمعیت استفاده میکرد. فونسکا و فلمینگ الگوریتم ژنتیک چندهدفه (MOGA) را که همه اعضای جمعیت غیرمغلوب به رتبه یک تخصیص داده میشدند، پیشنهاد دادند. دیگر اعضا با توجه به این که چند راه حل بر آنها غلبه میکنند، رتبهبندی میشدند.
سرینیواس و دب، الگوریتم ژنتیک با مرتب سازی غیرمغلوب (NSGA) را توسعه دادند. این الگوریتم در مسایل واقعی، گستردهای از جوابهای پارتو بهینه و یا نزدیک به بهینه را فراهم میکرد. برای غلبه بر مشکلاتی که در NSGA وجود داشت، دب و همکاران الگوریتم بهبود یافتهای با عنوان NSGAΙΙ را معرفی کردندCITATION Deb02 l 1033 [35].
الگوریتم ﺑﻬﯿﻨﻪ ﺳﺎزی ازدحام ذرات چندهدفهاوﻟﯿﻦ ﺑﺎر ﮐﻨﺪی و اﺑﺮﻫﺎرت ﭘﺲ از ﺷﺒﯿﻪﺳﺎزی رﻓﺘﺎر اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ ﭘﺮﻧﺪﮔﺎن روش ﺑﻬﯿﻨﻪﺳﺎزی ﮔﺮوه ذرات را اراﺋﻪ دادند CITATION Ken95 l 1033 [36]. در این روش، اﺟﺰای ﯾﮏ ﮔﺮوه از ﯾﮏ رﻓﺘﺎر ﺳﺎده ﺗﺒﻌﯿﺖ ﻣﯽﻧﻤﺎﯾﻨﺪ. ﺑﺪﯾﻦ ﻧﺤﻮ ﮐﻪ ﻫﺮ ﻋﻀﻮ از ﮔﺮوه از ﻣﻮﻓﻘﯿﺖ ﺳﺎﯾﺮ ﻫﻤﺴﺎﯾﮕﺎﻧﺸﺎن ﺗﻘﻠﯿﺪ ﻣﯽﻧﻤﺎﯾﺪ. ﻫﺪف از اﯾﻦ اﻟﮕﻮرﯾﺘﻢﻫﺎ اﯾﻦ اﺳﺖ ﮐﻪ اﻋﻀﺎی ﮔﺮوه در ﻓﻀﺎی ﺟﺴﺘﺠﻮ ﺣﺮﮐﺖ ﻧﻤﻮده و در ﯾﮏ ﻧﻘﻄﻪ ﺑﻬﯿﻨﻪ (ﻣﺎﻧﻨﺪ ﻣﻨﺒﻊ ﻏﺬا) ﺟﻤﻊ ﺷﻮﻧﺪ. مدل روش PSO رﯾﺸﻪ در ﮐﺎرﻫﺎی رینولدز دارد ﮐﻪ ﯾﮏ ﺷﺒﯿﻪﺳﺎزی اﺑﺘﺪاﯾﯽ از رﻓﺘﺎر اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ ﭘﺮﻧﺪﮔﺎن اﺳﺖ. در اﯾﻦ مدل رﻓﺘﺎرﻫﺎی ﺳﺎده ﭘﯿﺪا ﮐﺮدن ﻧﺰدﯾﮑﺘﺮﯾﻦ ﻫﻤﺴﺎﯾﻪﻫﺎ (ﺗﻨﻈﯿﻢ ﺳﺮﻋﺖﻫﺎ) ﭘﯿﺎده ﺷﺪه اﺳﺖ. اﯾﻦ ﻣﺪل ﭘﺮﻧﺪﮔﺎن ﺑﻪ ﺻﻮرت ﺗﺼﺎدﻓﯽ در ﯾﮏ ﻓﻀﺎی ﺟﺴﺘﺠﻮی ﺟﺪول ﭘﯿﮑﺴﻠﯽ ﻗﺮار داده ﻣﯽﺷﻮﻧﺪ و در ﻫﺮ ﺗﮑﺮار ﻧﺰدﯾﮑﺘﺮﯾﻦ ﻫﻤﺴﺎﯾﻪ ذره اﻧﺘﺨﺎب ﺷﺪه و ﺳﺮﻋﺖ ذره ﺑﺎ ﺳﺮﻋﺖ ﻧﺰدﯾﮑﺘﺮﯾﻦ ﻫﻤﺴﺎﯾﻪاش ﺟﺎﯾﮕﺰﯾﻦ ﻣﯽﺷﻮد. اﯾﻦ ﻋﻤﻞ ﺑﺎﻋﺚ ﻣﯽﮔﺮدد ﮐﻪ ﮔﺮوه ﺧﯿﻠﯽ ﺳﺮﯾﻊ ﺑﻪ ﯾﮏ ﺟﻬﺖ ﺣﺮﮐﺖ ﻧﺎﻣﻌﯿﻦ و ﺑﺪون ﺗﻐﯿﯿﺮ ﻫﻤﮕﺮا ﺷﻮﻧﺪ. ﺟﻬﺖ رﻓﻊ اﯾﻦ ﻣﺸﮑﻞ ﯾﮏ ﻣﻮﻟﻔﻪ دﯾﻮاﻧﮕﯽ ﺑﻪ ﺻﻮرت ﺗﻐﯿﯿﺮ ﺗﺼﺎدﻓﯽ در ﮔﺮوهﻫﺎ اﺳﺘﻔﺎده ﺷﺪه اﺳﺖ.
ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر ﺗﻮﺳﻌﻪ ﺑﯿﺸﺘﺮ اﯾﻦ ﻣﺪل ﻣﻔﻬﻮم ﺳﺮدﺳﺘﻪ ﭘﺮﻧﺪﮔﺎن ﺑﻪ ﻣﺪل اﺿﺎﻓﻪ ﮔﺮدﯾﺪ ﮐﻪ ﺑﻪ ﺷﮑﻞ ﯾﮏ ﺣﺎﻓﻈﻪ از ﺑﻬﺘﺮﯾﻦ موقعیتهای ﻫﺮ ﻋﻀﻮ و ﻫﻤﺴﺎﯾﮕﺎن آن ﻋﻀﻮ ﺑﻮد. ﺑﻬﺘﺮﯾﻦ ﻣﻮﻗﻌﯿﺖ ﻗﺒﻠﯽ ﻫﺮ ﻋﻀﻮ ﺑﻬﺘﺮﯾﻦ ﻣﻮﻗﻌﯿﺘﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ آن ﻋﻀﻮ از اﺑﺘﺪای ﺣﯿﺎت ﺧﻮد ﺗﺎ به حال ﮐﺴﺐ ﻧﻤﻮده اﺳﺖ. ﺑﻬﺘﺮﯾﻦ ﻣﻮﻗﻌﯿﺖ ﻫﻤﺴﺎﯾﮕﯽ ﺑﻬﺘﺮﯾﻦ ﻣﻮﻗﻌﯿﺘﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ ﺗﻮﺳﻂ ﻫﻤﺴﺎﯾﮕﺎن ﯾﮏ ﻋﻀﻮ ﻣﻼﻗﺎت ﺷﺪه اﺳﺖ. اﯾﻦ دو ﺑﻬﺘﺮﯾﻦ ﻣﻮﻗﻌﯿﺖ ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻧﻘﺎط ﺟﺬب ﻋﻤﻞ ﻣﯽﻧﻤﺎﯾﻨﺪ.
روش تحقیق
مقدمهدر این فصل، مدل ریاضی مسئله تحقیق، برای حالتهای یک هدفه و دو هدفه ارائه میگردد. با توجه به NP-hardبودن مسائل SWMR CITATION Cha021 l 1033 [20]، استفاده از الگوریتمهای فراابتکاری برای حل مسئله در ابعاد بزرگ پیشنهاد میگردد. بر این اساس، برای حل مسئله، الگوریتم ژنتیک با مرتبسازی نامغلوب و الگوریتم بهینهسازی ازدحام ذرات چند هدفه که عملکرد مناسبی در حل مسائل چندهدفه دارند، ارائه شده است. سپس معیارهایی که برای مقایسه عملکرد این دو الگوریتم به کار رفتهاند، معرفی شدهاند.
مدل ریاضی مسئله( REF _Ref412980819 h * MERGEFORMAT شکل ‏3‌.‌‌1) زنجیره تأمین مورد مطالعه در این تحقیق را نمایش میدهد. زنجیره تأمین فوق متشکل از چند تأمینکننده، یک انبار و چند خردهفروش است. هر تأمینکننده یک نوع محصول را پشتیبانی میکند. انبار در این مدل یک انبار واسطهای (بارانداز) است.
389614152814انبار
تأمینکننده m
تأمینکننده 2
تأمینکننده 1
خردهفروش 1
خردهفروش 2
خردهفروش n
00انبار
تأمینکننده m
تأمینکننده 2
تأمینکننده 1
خردهفروش 1
خردهفروش 2
خردهفروش n

466725443865شکل STYLEREF 1 s ‏3‌.‌‌ SEQ Figure * ARABIC s 1 1 شماتیک زنجیره تأمین مورد مطالعه.شکل STYLEREF 1 s ‏3‌.‌‌ SEQ Figure * ARABIC s 1 1 شماتیک زنجیره تأمین مورد مطالعه.
پیشبینی تقاضای خردهفروشها برای دوره در افق برنامهریزی موجود است. این پیشبینیها میتواند از یکی از رویکردهای کیفی و یا کمی به دست آید.
در مقادیر سفارش و مقادیر کالای ارسالی محدودیت وجود ندارد. به تمامی تقاضاها در ابتدای دوره پاسخ داده میشود. تقاضاهایی که با کمبود مواجه میشوند، در دورههای آتی پاسخ داده میشوند(تقاضای پسافت). هزینه نگهداری هر واحد کالا و هزینه کمبود هر واحد کالا در حالت تک هدفه معین است. هزینه حمل و نقل کالا از تأمینکننده تا انبار و از انبار تا خردهفروش شامل تخفیف کلی است که به فرم زیر فرموله میگردد:
نرخ هزینه حمل و نقل
تعداد قسمتهای تابع هزینه حمل و نقل
نقاط شکست

نمادهای استفاده شده در مدل ریاضی مسئله به شرح زیر است:
تعداد خردهفروشها
تعداد تأمینکنندگان(محصولات)
تعداد دورههای افق برنامهریزی
متغیر تصمیم موجودی است که میتواند یکی از سه حالت زیر را داشته باشد:
موجودی توسط تأمینکننده به خردهفروش در دوره ارسال شده است.
هیچ موجودی توسط خردهفروش در دوره از تأمینکننده دریافت نشده است.
تقاضای پسافت محصولدر خردهفروش در دوره.
تقاضای خردهفروش از محصول در دوره
تعداد کل محصول ارسال شده از تأمینکننده به انبار در دوره
تعداد کل محصولات دریافت شده توسط خردهفروش از انبار در دوره
تعداد محصول دریافت شده توسط خردهفروش از انبار در دوره
هزینه نگهداری یک واحد محصولتوسط خردهفروش
موجودی در دست خردهفروش از محصول در انتهای دوره
جریمه پسافت یک واحد محصول در خردهفروشدر یک دوره
تعداد کمبود محصول در خردهفروش در دوره
هزینه حمل کالا از تأمینکننده تا انبار در دوره
هزینه حمل کالا از انبار تا خردهفروش در دوره

—209

2-3-6- مدل های تلفیقی نگهداری و تعمیرات، تولید و کیفیت31
2-3-7- مدل های یکپارچه شده در سیستمهای چند مرحله ای32
فصل سوم: روش تحقیق34
3-1- بخش نخست: کلیات و فرضیات مسئله35
3-1-1- مقدمه35
3-1-2- حالت مسئله35
3-1-3- فرضیات مسئله36
3-1-4- توصیف مدل36
3-2- بخش دوم: فرمول بندی مدل های هزینه38
3-2-1- مدل بهینه سازی38
3-2-2- مدل هزینه برای نگهداری و تعمیرات اصلاحی به دلیل FM1 39
3-2-3- مدل هزینه برای نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه40
3-2-4- مدل هزینه به دلیل تنزل کیفیت به خاطر نقص فرایند40
3-2-5- محاسبه طول فرایند41
3-2-6- به دست آوردن مدل هزینه کنترل کیفیت فرایند44
3-2-7- نرخ خرابی فرایند و ماشین47
3-2-8- به دست آوردن Nf به عنوان تابعی از tPM 48


فصل چهارم: جمع آوری و تحلیل داده49
4-1- مقدمه50
4-2- مدل های نگهداری و تعمیرات50
4-2-1- محاسبه تابع هزینه نگهداری و تعمیرات اصلاحی50
4-2-2- محاسبه تابع هزینه نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه51
4-2-3- هزینه نگهداری و تعمیرات در یک دوره برنامه ریزی شده51
4-3- مدل کنترل کیفیت51
4-3-1- به دست آوردن طول دوره در مدل کنترل کیفیت51
4-3-2- محاسبه تایع هزینه کنترل کیفیت51
4-4- اجرای مدل بر روی داده های عددی52
4-5- بررسی حساسیت تابع هزینه کل و متغیر های تصمیم با تغییر بعضی داده ها53
4-6- پیاده سازی داده ها بر روی مدل مستقل56
فصل پنجم: نتیجه گیری56
5-1- مقدمه57
5-2- خلاصه بر کار انجام شده57
5-3- نوآوری های پژوهش58
5-4- پیشنهادات59
ضمیمه60
منابع و مراجع73
فهرست جداول
جدول 4-1-52
جدول 4-2-53
جدول 4-3-53
فصل اول
کلیات تحقیق
مقدمه
مسئله زمانبندی در تولید همواره یکی از موضوعات مهم و قابل توسعه برای مهندسین و محققین بوده است. کارهای زیادی در خصوص این موضوع تا بحال انجام شده است و محققان زیادی مدل هایی برای بهینه کردن زمانبندی در تولید ارائه داده اند. به طور ویژه تر مسئله زمانبندی در تولید در سیستم های تک ماشین، یکی از موضوعات فرعی در زمانبندی تولید بوده است. در این میان مطالبی همچون نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه (PM)، و نگهداری و تعمیرات اصلاحی (CM)، نیز وارد ادبیات موضوع میشوند. مسائلی چون زمان انجام عملیات نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه و اصلاحی، تبدیل به دغدغه محققین میشود. اینکه چه زمانی بهتر است عملیات نگهداری و تعمیرات را روی ماشین انجام داد.
از طرفی دیگر، بحث کنترل کیفیت محصولات تولید شده توسط ماشین نیز مد نظر کنترل کنندگان کیفیت قرار میگیرد. مسائلی مانند اینکه آیا محصول تولید شده توسط سیستم کیفیت مورد انتظار ما را داشته است و مطابق با انتظارات و مقادیر مورد هدف ما بوده است. آیا سیستم در حالت تحت کنترل قرار دارد یا نه. اگر سیستم در حالت خارج از کنترل قرار گرفته است به چه دلیل بوده است و چگونه میتوان سیستم را دوباره به حالت تحت کنترل بازگرداند و در واقع پیدا کردن راهی برای حل مشکل بوجود آمده که باعث شده است که سیستم ما از حالت تحت کنترل به حالت خارج از کنترل تبدیل شود.
تعیین پارامترهای بهینه نمودار کنترل برای حداقلسازی هزینه های ناشی از کنترل کیفیت محصول تولید شده و طراحی نمودار کنترل نیز یکی دیگر از مواردی میباشد که مدیران تولید باید در بحث کنترل کیفیت آن را مورد نظر قرار دهند.
اهمیت این دو موضوع، یعنی بحث نگهداری و تعمیرات و کنترل کیفیت در بحث تولید غیر قابل انکار میباشد و در نظر نگرفتن این دو جنبه در تولید، باعث بروز مشکلات فراوانی خواهد شد که در کار تولید، خدشه وارد میکند و باعث استهلاک ماشین، بالارفتن هزینه ها، پایین آمدن کیفیت محصول تولید شده، افزایش میزان برگشتی محصول، نارضایتی مشتری و ... خواهد شد.
بیان مسئله
هانطور که گفته شد دو موضوع نگهداری و تعمیرات و کنترل کیفیت در بحث تولید از اهمیت ویژه ای برخوردار است و توجه نکردن به این دو جنبه در کار تولید تبعات منفی زیادی را میتواند به دنبال داشته باشد.
به همین منظور مدل های زیادی درباره این دو مسئله ارائه و توسعه داده شده است. هدف این مدل ها در بحث نگهداری و تعمیرات به دست آوردن یک فاصله زمانی برای اعمال نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه یا اصلاحی در طول فرایند میباشد که هزینه های ناشی از این نگهداری و تعمیرات مانند هزینه بیکاری ماشین، هزینه نیروی کار تعمیر کننده و ... را حداقل کند. و در بحث کنترل کیفیت هم تعیین پارامترهای نمودار کنترل به صورت بهینه به طوریکه هزینه های ناشی از کنترل را حداقل کند.
اما مطالعات اخیر نشان داده است که این دو جنبه روابط و وابستگی های قابل توجهی با یکدیگر دارند و به دلیل این روابط و وابستگی ها بهتر است که این دو جنبه را به طور تلفیقی و با یکدیگر در نظر گرفت. در واقع مد نظر قرار دادن این دو جنبه به طور مستقل و جدا از هم، با توجه به روابط بین آنها کار معقولی نمیباشد و نتایج بهینه را برای ما نتیجه نمیدهد. مدل های یکپارچه شده زیادی در سالهای اخیر از سوی محققان ارائه شده است که در اکثر این مدلها یکپارچه کردن و تلفیق مباحث نگهداری و تعمیرات، زمانبندی تولید و کنترل کیفیت باعث بهتر شدن روند تولید در مقایسه با زمانی که این سه جنبه به طور مستقل در نظر گرفته میشود، میباشد. در اکثر مقالات در مورد مدل های یکپارچه این مقایسه انجام شده است و نتیجه گرفته میشود که یکپارچه و تلفیق کردن این سه جنبه بهتر از زمانی است که آنها به طور مستقل و جدا از هم در نظر گرفته میشوند و هزینه ها در حالت یکپارچه شده و تلفیقی کمتر از حالت مستقل و جدا از هم میشوند.
در این پایان نامه مدلی یکپارچه شده ارائه شده است که دو جنبه نگهداری و تعمیرات و کنترل کیفیت به طور تلفیقی در یک سیستم در نظر گرفته شده است. در این مدل همه ویژگی های نگهداری و تعمیرات و کنترل کیفیت را در قالب یک مدل به صورت یکپارچه مورد نگارش واقع شده است و نسبت به حل آن اقدام شده است.
در واقع یک مدل یکپارچه شده برای تلفیق بهینه سازی فاصله های نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه و پارامترهای کنترل پیشنهاد شده است. دو نوع سیاست نگهداری و تعمیرات در نظرگرفته شده است. حداقل تعمیر اصلاحی که حالت و شرایط تجهیزات را بدون تاثیر بر عمر آنها تعمیر میکند و نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه که تجهیزات را بین حالت as good as new و as bad as old قرار میدهد. مدل پیشنهاد شده میتواند مقدار بهینه هر یک از چهار متغیر تصمیم را معین کند. یعنی اندازه نمونه(n)، زمان تناوب نمونه گیری (h)، ضریب حد کنترل(k)، و فاصله های زمانی تعمیر پیشگیرانه(tPM)، که هزینه کل مورد انتطار حال از یکپارچه سازی در واحد زمان را حداقل میکند. یک مثال عددی برای تشریح تاثیر پارامترهای هزینه در سیاست تلفیق کنترل کیفیت و تعمیر پیشگیرانه از نظر اقتصادی، نشان داده شده است.
سیستم کار در این پایان نامه یک سیستم تک ماشین با یک مؤلفه میباشد که یک نوع محصول را تولید میکند. در واقع مدل ارائه شده، فاصله های زمانی بهینه برای اعمال نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه بر روی این ماشین و همچنین پارامترهای بهینه کنترل کیفیت را برای بررسی میزان کیفیت محصول تولید شده، به نحوی که هزینه های ناشی از اعمال نگهداری و تعمیرات و کنترل کیفیت حداقل شود، را مورد بررسی قرار میدهد.
اهمیت پژوهش
رویکرد یک سیستم تولید به کم بودن از کار افتادگی تجهیزات و فرایند وابسته است. نگهداری و تعمیرات و کنترل کیفیت نقش اساسی در دستیابی به این هدف ایفا میکنند. علاوه بر این با گذشت زمان کیفیت تجهیزات پایین میآید و ممکن است یک انتقال کیفیت از حالت تحت کنترل به حالت خارج از کنترل اتفاق بیفتد که توسط بالا رفتن نرخ بازگشت محصول و میل به خرابی مشخص میشود.
زمانبندی نگهداری و تعمیرات و فرایند کیفیت، قسمتی از سیاستهای عملیاتی میباشد که نتیجه عملکرد هر سیستم تولید میباشد.با وجود تاثیرات مشترک بین این تصمیمات، که خیلی هم مهم نیستند، رویکردهای بر پایه مدل برای بهینه کردن آنها بطور شبیه سازی شده، مهیا میباشند. بعنوان نمونه، بیشترین مدلهای زمانبندی تولید، تاثیر در دسترس بودن ماشین بدلیل خرابی یا فعالیت نگهداری و تعمیرات را در نظر نمیگیرند. بطور مشابه، مدلهای برنامه ریزی نگهداری و تعمیرات، به ندرت اثر نگهداری و تعمیرات را بر زمان تحویل به مشتری و نیازمندیهای او، در نظر میگیرند. اگرچه، اثر نگهداری و تعمیرات نمیتواند به شکل معنا داری بدون محاسبه کردن تابع نگهداری و تعمیرات که با نیازمندیهای تولید مطابقت میکند، اندازه گیری شود.
از طرف دیگر، تاخیر نگهداری و تعمیرات برای سازگاری با نیازمندیهای تولید ممکن است تعمیرات فرایند و خطر معیوب شدن ماشین را افزایش دهد، به طوریکه ممکن است باعث بیشتر شدن موارد غیر قابل قبول وپایین آمدن سرعت شود. از این رو در نظر گرفتن کنترل کیفیت و برنامه ریزی نگهداری و تعمیرات میتواند یک راه مؤثر برای برطرف شدن برخی از مشکلات باشد و به تبع آن اگر بخواهیم این دو را جدار از هم نگاه کنیم، با توجه به رابطه های موجود و وابستگی های بین این موضوعات باعث بروز مشکلاتی خواهد شد. یکی از رویکرد های مهم در هر سیستم تولید واقف بودن به مسائل وابستگی ها و روابط موجود بین مورد های مورد بحث خواهد بود و داشتن اطلاعات جامع حول موضوع و احاطه داشتن به جنبه های موجود در مسئله میتواند ما را در مدل سازی کمک شایانی نماید و در نتیجه کار ما تاثیر به سزایی بگذارد. با توجه به نکاتی که گفته شد پی به اهمیت موضوع تلفیق و یکپارچه سازی مدل های نگهداری و تعمیرات و کنترل کیفیت خواهیم برد.
هدف پژوهش
همانطور که قبلا اشاره شد، تلفیق و یکپارچه سازی مدل های کنترل کیفیت و نگهداری و تعمیرات به طور همزمان، به طرز قابل توجهی مثمرثمر تر از زمانی که این مدل ها به طور جداگانه مورد بررسی قرار میگیرند، خواهد بود. رویکرد یک سیستم تولید به طور قابل ملاحظه ای به زمانبندی نگهداری تعمیرات و پارامترهای کنترل کیفیت، وابسته است.
بحث مدل های یکپارچه و تلفیقی یکی از موضوعاتی میباشد که در سالهای اخیر بسیار مورد توجه قرار گرفته است و با توجه به اینکه این مدلها بهتر و کاراتر از زمانی خواهند بود که به طور جداگانه هستند، با استقبال زیادی روبرو شده اند. در واقع یکی از اهداف محققان در سالهای اخیر همواره ادغام دو یا چند موضوع با ویژگی ها و روابطشان در غالب یک مدل بوده است و معمولا با مقایسه کار یکپارچه سازی شده خود با حالت جداگانه به این نتیجه رسیده اند که حالت ادغام شده مسئله بسیار کاراتر از حالت جداگانه و مستقل آن میباشد.
هدف ما در این پژوهش دستیابی به مدلی است که بتواند زمانبندی نگهداری و تعمیرات و پارامترهای کنترل کیفیت را به صورت تلفیقی و یکپارچه در آورد. در واقع ما ابتدا روابط و وابسنگی های موجود بین نگهداری و تعمیرات و کنترل کیفیت را مورد قرار داده و سپس آنها در قالب یک مدل یکپارچه پیاده سازی شده است. در نهایت این دو جنبه به صورت جدا ازهم نیز بررسی شده است، تا مشخص شود کدام حالت مقرون به صرفه تر، خواهد بود و تابع هزینه کل حداقل خواهد شد.
به طور کلی هدف این پژوهش، معرفی یک مدل یکپارچه شده است که میتواند هزینه کل مورد انتظار ناشی از خرابی های فرایند، بازرسی، نمونه گیری و نگهداری و تعمیرات اصلاحی(CM) و نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه(PM) توسط تلفیق نگهداری و تعمیرات با پارامترهای نمودار کنترل کیفیت، حداقل کند.
سؤالات پژوهشی
برخی از سؤالاتی که در این باره مورد توجه قرار گرفته شده است به شرح زیر خواهند بود:
آیا میتوان بین نگهداری و تعمیرات و کنترل کیفیت در یک سیستم تولید روابط و اشتراکاتی پیدا کرد؟
اگر روابطی بین این دو موضوع پدید آمد، چگونه میتوان این روابط و وابستگی ها را به یکدیگر ربط داد؟
آیا پیاده سازی این روابط و وابستگی های در غالب یک مدل قابل حل و کارا، امکان پذیر خواهد بود؟
چگونه میتوان مسئله برنامه ریزی نگهداری و تعمیرات و کنترل کیفیت را در غالب یک مدل یکپارچه شده طراحی کرد؟
اگر این مدل یکپارچه شده طراحی شد با حالتی که مسئله نگهداری و تعمیرات و کنترل کیفیت به طور جداگانه در سیستم تولید مورد نظر ما استفاده شود، چه فرقی دارد؟
آیا حالت یکپارچه شده بهتر است یا حالت جداگانه؟
کدام حالت بهینه تر و مقرون به صرفه تر خواهد بود؟
واژگان
الف) نگهداری و تعمیرات
روشی است که با کنترل تجهیزات و ماشین آلات تولیدی از نظر برنامه زمانبندی تعمیراتی و تعویض قطعات و با استفاده از تجزیه و تحلیلهای آماری هزینه‌های تعمیراتی را کاهش می‌دهد و در سطح بهینه نگه می‌دارد.
ب) فرایند کنترل در یک سیستم
کنترل ، فرایندى است براى کسب اطمینان از این که اقدامات و فعالیت هاى جارى سازمان ، در جهت اهداف پیش بینى شده و منطبق با اقدامات برنامه ریزى شده ، مى باشد.
ج) مدل یکپارچه شده
مدلی که از ادغام و تلفیق دو یا چند موضوع و جنبه شکل گرفته باشد و روابط و وابستگی های بین این جنبه را مد نظر قرار دهد.
د) حداقل سازی هزینه
در هر سیستم یکی از اهداف مهم هر مدیر و مسؤول پیدا کردن راهکارهایی برای حداقل کردن هزینه های مربوط به بخش های مختلف میباشد که با روش های گوناگونی این امر صورت میگیرد.

فصل دوم
ادبیات تحقیق
2-1- بخش نخست: مقدمه ای بر بحث کنترل کیفیت
2-1-1- تعریف کیفیت
کیفیت را میتوان به روشهای مختلف تعریف کرد. اغلب فقط یک درک مفهومی از کیفیت و یا به عبارت دیگر درکی از یک یا چند ویژگی خاص در یک محصول یا خدمت دارند. ولی تعریف دقیق تر و جامع تری از کیفیت مورد نیاز ما است.
کیفیت به یکی از مهمترین عوامل تصمیم گیری مشتریان در انتخاب بین محصولات و خدمات موجود تبدیل شده است. این نگرش، فارغ از این که مصرف کننده یک شخص، یک سازمان صنعتی، یک خرده فروش، یک بانک، یک مؤسسه مالی و یا حتی یک برنامه نظامی باشد، فراتر رفته و در هر جامعه تقریبا فراگیر شده است[1].
2-1-2- ابعاد کیفیت
کیفیت یک محصول را میتوان به روش های مختلف به روش های مختلف توصیف و ارزیابی کرد. تفکیک ابعاد گوناگون کیفیت امری بسیار ضروری است. گاروین [2] توضیح نسبتا جامعی در مورد مؤلفه ها و یا ابعاد هشت گانه کیفیت ارائه میکند:
عملکرد (آیا محصول قادر است کار مورد نظر را انجام دهد؟) مشتریان باقوه، معمولا یک محصول را از منظر کارکردهای مختلف و چگونگی عملکرد هر یک از این کارکردها مورد ارزیابی قرار میدهند.
قابلیت اطمینان (هر چند وقت یک بار محصول خراب میشود؟) محصولات پیچیده نظیر اغلب لوازم خانگی، خودرو ها، یا هواپیما ها در طول مدت عمرشان نیاز به تعمیر خواهند داشت.
قابلیت دوام (چه مدت محصول دوام میآورد؟) قابلیت دوام، طول عمر مفید یک محصول محسوب میشود. بدیهی است مصرف کنندگان محصولاتی را میخواهند که طی یک مدت زمان نسبتا طولانی عملکرد رضایت بخشی از خود نشان دهند.
قابلیت تعمیر پذیری (به چه سهولتی میتوان محصول را تعمیر کرد؟) در اغلب صنایع دیدگاه مشتری نسبت به کیفیت مستقیما تحت تاثیر سرعت و هزینه انجام تعمیر یا فعالیت های نگهداری از محصول قرار دارد.
زیبایی (محصول چگونه به نظر میرسد؟) این بعد کیفیت وضع ظاهری محصول را با در نظر گرفتن عواملی نظیر شکل، رنگ، مدل، شیوه بسته بندی، مشخصه های لامسه ای و خواص مشابه دیگر توصیف میکند.
ویژگی ها (محصول چه کار هایی انجام میدهد؟) مشتریان معمولا محصولاتی که دارای ویژگی های گوناگون هستند و از این لحاظ بر محصولات رقبا برتری دارند را محصولات با کیفیت محسوب میکنند.
کیفیت درک شده (محصول یا شرکت از چه شهرتی برخوردار است؟) در اغلب موارد، مشتری با اتکا به شهرت سازمان از لحاظ کیفیت محصولات آن، محصولی را خریداری میکند. این شهرت مستقیما تحت تاثیر خرابی های قابل رویت محصول یا فراخوان آن برای انجام تعمیری اساسی توسط تولید کننده و چگونگی برخورد با مشتری در زمان گزارش یک مشکل کیفی قرار میگیرد. کیفیت درک شده، حسن نیت و خرید مجدد محصول به وسیله مشتری با یکدیگر ارتباط تنگاتنگی دارند.
انطباق با استانداردها (آیا محصول ساخته شده دقیقا مورد نظر طراح بوده است؟) ما معمولا محصولی را با کیفیت میشناسیم که با خواسته های از قبل تعیین شده برای آن مطابقت داشته باشد.
2-1-3- واژگان مهندسی کیفیت
هر محصول از عناصری تشکیل شده است که به طور مشترک چیزی که استفاده کننده یا مصرف کننده از آن به عنوان کیفیت نام میبرد را توصیف میکنند. این پارامترها را غالبا مشخصه های کیفی مینامند. در بعضی مواقع از آنها به عنوان مشخصه های بحرانی برای کیفیت(CTQ)، نام برده میشود. مشخصه های کیفی ممکن است چند نوع باشند:
فیزیکی: طول، وزن، ولتاژ
حسی: مزه، شکل ظاهری، رنگ
مختصات زمانی: قابلیت اطمینان، دوام، تعمیر پذیری
باید توجه داشت که مشخصه های کیفی مختلف میتواند به طور مستقیم یا غیر مستقیم به ابعاد کیفیت که در بخش قبل بحث شد، مرتبط میباشد.
2-1-4- مهندسی کیفیت
مهندسی کیفیت مجموعه ای از فعالیت های عملیاتی، مدیریتی و مهندسی است که یک شرکت با هدف کسب اطمینان از این که مشخصه های کیفی یک محصول در سطوح اسمی یا مورد نظر خود قرار دارند و پراکندگی در اطراف سطوح مورد نظر از حداقل میزان ممکن برخوردار است، مورد استفاده قرار میگیرد.
برای اغلب سازمانها، عرضه محصولاتی با مشخصه های کیفی یکسان یا سطوحی که دقیقا با انتظارات مشتری انطباق داشته باشد، امری دشوار و پر هزینه است. پراکندگی را میتوان به عنوان یکی از علل اصلی عدم یکسان بودن محصولات نام برد. در هر محصول مقداری پراکندگی وجود دارد و در نتیجه هیچ دو محصولی با یکدیگر کاملاً یکسان نیستند.
از آنجایی که پراکندگی میتواند فقط بر حسب واژه های آماری توصیف شود، لذا روش های آماری نقش مهمی در فعالیت های بهبود کیفیت ایفا میکند. در کاربرد روش های آماری در مهندسی کیفیت غالبا مشخصه های کیفی به صورت داده های وصفی یا متغیر دسته بندی میشوند. داده های متغیر معمولا اندازه گیری پیوسته ای نظیر طول و ولتاژ را شامل میشوند. از طرف دیگر، داده های وصفی معمولا داده های گسسته ای هستند که غالبا به صورت شمارشی مطرح میشوند. به عنوان مثال میتوان به تعداد درخواستهای وام که فرایند آنها به دلیل عدم وجود اطلاعات مورد نیاز با مشکل مواجه شده است یا تعداد بیماران اورژانسی که وارد بیمارستان شده اند، ولی باید بیش از 30 دقیقه جهت دریافت خدمات پزشکی منتظر بمانند اشاره کرد. [3].
مشخصه های کیفی غالبا در مقایسه با مشخصه های فنی مورد ارزیابی قرار میگیرند. در یک محصول تولیدی، ابعاد مورد نظر برای مشخصه های کیفی قطعات و زیر مونتاژ ها که محصول را تشکیل میدهند و همچنین مقادیر مورد نظر برای مشخصه های کیفی محصول نهایی را میتوان به عنوان مشخصه های فنی نام برد. به عنوان مثال قطر شافت به کار برده شده در سیستم انتقال نیروی خودرو نمیتواند بیش از حد بزرگ یا کوچک باشد، چرا که یا در یاتاقان جا نمیگیرد و یا باعث لقی، لرزش و خرابی زود هنگام خواهد شد. در بخش خدمات، مشخصه ها فنی معمولا بر حسب حد اکثر زمان تا انجام یک سفارش یا ارائه یک خدمت خاص تعریف میشود.
کمیت اندازه گیری شده متناظر با مقدار ایده آل یک مشخصه کیفی را مقدار اسمی یا هدف آن مشخصه مینامند. این مقادیر هدف معمولا دارای حدودی هستند و قاعدتا این حدود باید به اندازه کافی به مقدار هدف نزدیک باشند تا تاثیر نامطلوبی بر کارکرد یا عملکرد ایجاد نشود. حدود مشخصلت معمولا حاصل فرایند طراحی یک محصول است. به طور معمول، مهندسان طراح با در نظر گرفتن اصول مهندسی، یک محصول را طراحی میکنند و غالبا نیز مقادیر پارامتر های بحرانی طرح توسط طراح تعیین میشود.
مشکلات کیفی محصول معمولا زمانی که رویکرد طراحی استفاده میشود، زیادتر است. در این رویکرد، حدود مشخصه ها غالبا بدون در نظر گرفتن پراکندگی ذاتی موجود در مواد، فرایند ها و سایر بخش های سیستم که منجر به تولید قطعات یا محصولات غیر یکنواخت میشود، تعیین میگردد. محصولات غیر یکنواخت به محصولاتی گفته میشود که یک یا چند مشخصه آن با حدود مشخصه های مورد نظر انطباق نداشته باشد. یک محصول زمانی معیوب شناخته میشود که دارای یک یا چند نقص باشد. این نقص ها، عدم انطباق های بسیار جدی بوده اند که استفاده ایمن یا اثر بخش از آن را به طور قابل توجهی تحت تاثیر قرار داده اند. واضح است که عدم اقدام مقتضی توسط سازمان برای بهبود فرایند های تولید این نقص ها میتواند منجر به تولید عدم انطباق ها یا نقص های مورد نظر شود.
2-2- بخش دوم: مروری بر تاریخچه شکل گیری نگهداری و تعمیرات
2-1-1- دوره های شکل گیری و تحولات نگهداری و تعمیرات
دانش نگهداری و تعمیرات (نت) در طول دوران شکل‌گیری خود دستخوش تحولات گوناگونی بوده است. در این گام به بررسی روند دگرگونیها پرداخته شده است و بر این اساس سیر تاریخی تحولات حوزه نگهداری و تعمیرات به سه دوره اساسی تقسیم شده است:
2-2-1-1- دوره نخست
سیر تحولات در دوره نخست تحقیقات نشان می‌دهد که گامهای اولیه در پیاده‌سازی نگهداری و تعمیرات در سالهای قبل از جنگ جهانی دوم رخ داده است. در آن ایام صنایع به شکل امروزی مکانیزه نبوده و لذا خرابیها و توقف ناگهانی ماشین‌آلات مشکلی جدی را برای دست اندرکاران امر تولید ایجاد نمی‌نمود؛ به بیان دیگر، جلوگیری از بروز عیب در ذهن اکثر مدیران و مهندسین مفهوم نداشته و یا حداقل ضرورتی از این نظر احساس نمی‌گردید. علاوه بر این اکثر ماشین‌آلات و تجهیزات تولیدی از طرح نسبتا ساده‌ای برخوردار بوده و این ویژگی، کار با آنها را ساده و تعمیرشان را آسان می‌نمود. نتیجه آنکه در آن زمان نیازی به استفاده از نگهداری و تعمیرات سیستماتیک احساس نمی‌گردیده و اکثر شرکتها و واحدهای تولیدی و صنعتی تنها در زمانی که دستگاه و یا تجهیزات از کار می‌افتادند، بازبینی و یا تعمیر آنها را آغاز می‌نمودند. در واقع سیستم نگهداری و تعمیرات به هنگام از کارافتادگی معمول بود.
2-2-1-2- دوره دوم
همه چیز در خلال جنگ جهانی دوم به صورتی انفجارآمیز دستخوش تحول گردید. فشارهای ناشی از زمان جنگ، تقاضا برای انواع محصولات را افزایش داده و این در حالی بود که نیروی انسانی صنایع بشدت کاهش یافته بود. این عامل سبب گردید تا مکانیزاسیون افزایش پیدا نماید. می‌توان سال 1950 را سال رونق طراحی و ساخت ماشین‌آلات مکانیزه نامید و این ایام، سرآغاز وابستگی صنایع به تجهیزات مکانیزه و اتوماسیون بوده است.
با افزایش روزافزون اتوماسیون مساله شکست و از کارافتادگی ماشین‌آلات نیز از اهمیت بیشتری برخوردار می‌گشت. پس از گذشت چندی روند افزایش خرابیها به گونه‌ای گردید که کمیت و کیفیت تولیدات را تحت‌الشعاع خود قرار داده و اسباب نارضایتی صاحبان صنایع را فراهم نمود. ادامه این روند ناخوشایند، مدیران و کارشناسان را به فکر چاره و راه‌حلی مناسب برای جلوگیری از روند رو به رشد عیوب نمود.
در این رهگذر سیستم نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه (PM) بعنوان چاره درد و راه‌حلی مناسب در کشور امریکا پیشنهاد گردید و به اجرا درآمد. نیاز صنایع بر تولید محصولات با کیفیت بالا و قیمت مناسب جهت افزایش توانایی رقابت در بازار موجب گردید که استفاده از سیستم PM رونق یافته و در این راستا اجرای تعمیرات و تعویضهای پیشگیرانه دوره‌ای بعنوان موثرترین راه‌حل جهت کاهش خرابیها مورد استفاده قرار گیرد.
در طول دهه 1950 نت پیشگیرانه به تدریج تکامل یافته تا پاسخگوی نیازهای جدید صنعت باشد. در این راستا سیستم نگهداری و تعمیرات بهره‌ور در سال 1954 به صنایع آمریکا معرفی گردید. در این سیستم ضمن تاکید بر روی اصلاح خرابیهای اتفاقی و از کار افتادن غیرمنتظره تجهیزات با بهره‌گیری مناسب از علوم آمار و احتمالات و پژوهش عملیاتی، شبیه‌سازی، اقتصاد مهندسی، تئوری صف و نگرشهای تحلیلی، تکنیکها و مدلهایی برای حالات مختلف انواع دستگاهها و تجهیزات ابداع شد که متخصصین این رشته می‌توانستند کلیه فعالیتها و عملیات نگهداری و تعمیرات را به نظم درآورده و خرابیها را پیش‌بینی نمایند تا جهت نگهداری و تعمیر آنها برنامه‌ریزی انجام پذیرد.
دهه 1960 را می‌توان دهه گسترش استفاده از نگهداری و تعمیرات بهره‌ور در صنایع نامید. معرفی نگهداری و تعمیرات بی‌نیاز از تعمیر، مهندسی قابلیت اطمینان و مهندسی قابلیت تعمیر (1962) از نتایج تحقیقات انجام شده در این دهه بوده که در تکامل سیستم نت بهر‌ه‌ور بسیار موثر بوده است.
2-2-1-3- دوره سوم
میزان افزایش سرمایه‌گذاری بر روی ماشین‌آلات صنعتی و اتوماسیون از یکسو و افزایش ارزش مالی و اقتصادی آنها از سوی دیگر منجر به آن شد که مدیران و صاحبان صنایع به فکر راهکارهایی منطقی بیفتند که قادر به بیشینه‌سازی طول عمر مفید تجهیزات تولیدی و طولانی کردن چرخه عمر اقتصادی آنها باشد. افزایش میزان اثربخشی ماشین‌آلات، بهبود کیفیت محصولات در کنار کاهش هزینه‌های نگهداری و تعمیرات و عدم خسارت به محیط زیست از جمله مواردی بود که باعث ایجاد تحولی جدید در زمینه نگهداری و تعمیرات گردید.
2-2-2- نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه (Preventive Maintenance)
نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه عبارتست از یک روش سیستماتیک برنامه‌ریزی و زمان‌بندی شده جهت انجام کارهای نگهداری مورد نیاز بر طبق برنامه تنظیمی با هدف جلوگیری از فرسایش غیرعادی اجزا ماشین و کاهش توقفات اضطراری ماشین‌آلات. نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه بر اساس تناوب اجرای فعالیت ها برنامه‌ریزی و اجرا گردیده و به همین دلیل عبارت Time Based Maintenanc نیز به این دسته از فعالیت ها اطلاق میگردد.
فعالیت های نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه عبارتند از:
1- جلوگیری از فرسایش غیرعادی اجزاء ماشین : نظافت، آچارکشی و روانسازی (روغنکاری و گریسکاری)
2- کاهش توقفات اضطراری: تعمیر و تعویض‌های دوره‌ای مطابق با برنامه زمانی از پیش تعیین شده
 در طول سالیان بسیار، در اکثر سازمان‌ها و شرکت‌ها تمامی تمرکز مدیریت به فعالیتهای تولیدی معطوف شده و به موضوع نگهداری و تعمیرات به چشم یک فعالیت غیرضروری نگریسته می‌شد. این نگرش سبب گردیده بود تا فعالیتهای نگهداری و تعمیرات نادیده گرفته شوند. اما در سالهای اخیر سیاست‌های سازمانی و نیازمندیهای کسب و کار باعث شده تا مدیران توجه بیشتری به نگهداری و تعمیرات مبذول داشته و یکی از دلایل اصلی آن هم این است که هزینه‌های نگهداری و تعمیرات در سازمان‌ها در شمار یکی از هزینه‌های اصلی درآمده است. هزینه‌ بالای بخش نگهداری و تعمیرات کارخانجات این توان بالقوه را در مدیریت ایجاد کرده است که بتواند با بذل توجه به مفاهیم نگهداری و تعمیرات، از بسیاری از این هزینه‌ها پیش‌گیری نماید.
2-2-3- معرفی چند راهکار موثر در ارتقای سیستم نگهداری و تعمیرات
      2-2-3-1- تغییر در باورها و تکنیکها:
برای کسب بهترین تجارب از سوی شرکت های تولیدی و همچنین واحدهای نگهداری و تعمیرات، لازم است تغییرات مهمی در باورهای سازمانی و تکنیکهای کاری صورت پذیرد تا از طریق آن، واحدهای سازمانی به سمت کار تجاری سودآور هدایت گردند. در صورتی که تغییرات سازمانی و تکنیکی در یک زمان خاص اتفاق افتد ممکن است سیکل تغییرات به خوبی طی نگردد و در این صورت سازمان بدون رسیدن به تجارب کارسازی در عرصه نگهداری و تعمیرات به همان روند قدیمی خویش باز خواهد گشت.
2-2-3-2- درک تغییرات :
بسیاری از انسانها از تغییر در هراسند و لذا در برابر آن مقاومت نشان می‌دهند. نکته مهم آن است که همه افراد بر لزوم ایجاد تغییر توجیه شوند و تنها در این صورت است که سازمان را در رسیدن به موفقیت واقعی ناشی از تغییر یاری خواهند نمود. چنانچه سازمانی تصمیم داشته باشد که سازمان تولید یا نگهداری و تعمیرات خود را به سطح کلاس جهانی برساند لازم است تا یک نوع دیسیپلین و نظم و انضباط فوق‌العاده و همچنین یک برنامه کاری دایمی را ایجاد نماید. همچنین ضروریست که این برنامه کاری تهیه شده مورد بازنگری و موافقت مدیران ارشد سازمان قرار گیرد. هنگامی که این تفاهم مشترک ایجاد گردید، آنگاه مدیران تولید و نگهداری و تعمیرات باید تمامی تلاش خود را در پیاده‌سازی تغییرات مطرح شده مناسب با سرعت برنامه‌، بکارگیرند.
2-2-3-3- آموزش :
در تمامی مراحل برنامه تحول سازمانی برای رسیدن به سطح کلاس جهانی بایستی برنامه‌های آموزشی خاصی ارائه شود. جلسات کنترل پیشرفت کار و مباحث آموزشی برای ایجاد ایده‌های نوین بسیار ضروری هستند. لازم است روشهای اصولی کار برای پرسنل توضیح داده شود تا به درک آن نایل گشته و برنامه‌های آموزشی در سطح یک ساعت در هر روز محدود بوده لیکن در تمام مراحل کار اجرا گردند؛ همچنین می‌توان کارگاههای آموزشی برای بررسی مشکلات مشترک روزانه کار تشکیل داد .
از سوی دیگر، لازم است روشهای حل مساله برای بررسی و حل مشکلات سازمان آموزش داده شده و تا زمانی که استاندارد جدید به طور کامل جا افتد، ادامه یابد. پرسنل شرکت بایستی روشهای علمی و مهارت‌های حل مساله را فرا گیرند تا بتوانند به صورت سیستماتیک و قانون‌مند اطلاعات موجود را تجزیه و تحلیل نمایند. لازم است دقت شود که روش تعیین شده برای حل مساله در همه سازمان‌ یکنواخت بوده و برای تجزیه و تحلیل آن دسته از اطلاعات و مشکلات که نیاز به بررسی‌های پیشرفته‌تر دارد یک سیستم سازمانی که در آن مهارتهای گوناگون مشارکت دارند تشکیل گردد. همچنین تیم‌های حل مساله که از افراد گوناگونی تشکیل شده‌اند می‌توانند در صورت نیاز یک تسهیل‌‌گر به همراه داشته باشند تا آنها را در کسب آموزشها و فرایندهای جدید یاری نماید.
2-2-3-4- مدیریت دارایی‌ها :
همه تجهیزات و دستگاهها باید در قالب ساختارهای کلان تجهیزاتی یا همان مراکز دارایی مرتب گردند. یک مرکز دارایی شامل گروهی از ماشین‌‌آلات است که برای تولید یک محصول خاص یا مجموعه‌ای از محصولها چیده شده‌اند. هر کدام از این مراکز دارایی یک مرکز هزینه خواهند داشت که کلیه هزینه‌های پرسنلی و موادی تجهیزات با این مرکز هزینه محاسبه خواهند گردید. این مراکز هزینه بایستی از لحاظ روند مصرف هزینه‌ها و کنترل روندها تحت مراقبت قرار گیرند. در این حالت برای کلیه عملیات انجام‌شده نگهداری و تعمیرات در قالب حکم کار، نوع و میزان هزینه آن جهت بررسی‌های بعدی در مرکز هزینه نگهداری خواهد گردید.
2-2-3-5- کنترل موجودی و انبار :
یکی از تغییرات مهم در تجربه سازمان، بازنگری و بهینه‌سازی انبار می‌باشد. نگهداری قطعات یدکی و ابزارآلات در محیط‌های مناسب یکی از دغدغه‌های اصلی پرسنل واحدهای نگهداری و تعمیرات است. اینکه قطعات یدکی برای مواقع موردنیاز و حالت‌های خرابی اضطراری در دسترس باشند، در کارایی سیستم نگهداری و تعمیرات بسیار حایز اهمیت می‌باشد. لازم است توجه داشت که اندازه نگهداری قطعات یدکی به میزانی باشد که نه بیش از اندازه موردنیاز باشد و نه کمتر از آن. همچنین در انبارداری قطعات یدکی نگهداری و تعمیرات بایستی قواعد انبارداری علمی و سیستماتیک و نکاتی مانند دسترسی آسان به قطعات و شناسایی سریع آنها مدنظر قرار گیرد. قطعات یدکی باید در یک سیستم اطلاعاتی ثبت گردند و همچنین ارتباط آنها با مراکز هزینه نگهداری و تعمیرات مشخص باشد. همچنین بهتر است برای سوابق مصرف قطعات هر تجهیز گزارشهای متنوعی ایجاد شود تا از طریق آنالیز این اطلاعات، واحد نگهداری و تعمیرات به نتایج مطلوب‌تری دست یابد. نهایتا آنکه ایجاد یک انبار مناسب برای نگهداری و تعمیرات ضروریست و بایستی رویه‌های دریافت قطعات، انبارش، سرشماری، توزیع و اسقاط کاملا مکتوب گشته و از طریق دستورالعمل‌های ساده و آسان در دسترس پرسنل قرار گیرد.
2-2-3-6- نگهداری و تعمیرات اصلاحی :
پس از تعریف تجهیزات و دارایی‌ها می‌توان به تعریف فعالیت‌های نت اصلاحی و نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه اقدام نمود. در این مرحله بایستی تعریف کار و ثبت اطلاعات به گونه‌ای باشد که مرتبط با مراکز هزینه تعریف گشته ‌باشد . محاسبات مربوط به نفرساعت صرف‌شده، مواد و قطعات مصرف‌شده، سفارش قطعات ایجاد‌شده و سایر سیکل‌های هزینه‌ای از طریق این اطلاعات انجام می‌گردد. برای هر کار نگهداری و تعمیرات لازم است سوالات چه چیزی (what)، توسط چه کسی (whom)، در کجا (where)، چه وقت (when) و چرا (why) مشخص باشد. برای جمع‌آوری این اطلاعات لازم است ورودی‌های صحیح ثبت اطلاعات جهت نگهداری کلیه سوابق و جزئیات مربوط به آنها و همچنین گزارش‌نویسی مورد بازنگری قرار گیرند. در بسیاری از موارد، ثبت دقیق و کامل جزییات مربوط به فعالیت‌های روزمره نظیر روانکاری و تنظیمات جزیی ضروری می‌باشد. در سیستم صدور حکم کار، برنامه‌ریزی از عناصر اصل سیستم می‌باشد. برنامه‌ریز باید بتواند زمان، مواد و نیروی انسانی را به تجهیزات اختصاص دهد. واحد برنامه‌ریزی بایستی به گونه‌ای برنامه‌ریزی حکم کار را انجام دهد که کار نگهداری و تعمیرات در محدوده زمانی تعریف‌شده انجام یابد و نیازمندیهای سیستم تولید و نگهداری و تعمیرات توامان پاسخ داده شود.
2-2-3-7- نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه :
برنامه PM تعریف شده نیاز به بازنگری دارد تا به شکلی تبدیل گردد که پاسخگوی خواسته‌ها و اثربخشی لازم باشد. فراوانی توقفات غیربرنامه‌ای و توقفات متوالی تجهیزات نشانگر آن است که برنامه PM تعریف شده کارایی لازم را ندارد. هدف واقعی برای PM آن است که توقفات و خرابی‌ها را تا سطح مورد قبول مدیریت کاهش دهد. اثربخشی برنامه PM در آن است که برنامه‌هایش را با حالتهایی از نگهداری و تعمیرات اصلاحی (CM) و نگهداری و تعمیرات پیشگویانه (PdM) ترکیب نماید. بسیار ضروریست که هماهنگی و همکاری کامل بین مدیران تولید و نگهداری و تعمیرات برقرار باشد و بهتر آن است که دستورالعمل نحوه همکاری و شرح وظایف دقیق هر کدام از این واحدها در قبال خرابی‌ها و شکست‌ها نوشته شود .[4]
2-3- بخش سوم: مروری بر ادبیات مدل های یکپارچه
2-3-1- مقدمه
تولید، کیفیت و نگهداری و تعمیرات سه جنبه مهم از هر فرایند صنعتی هستند و مسائل مشترک و به هم پیوسته ای دارند. فهمیدن و حل مسائل مرتبط و وابسته به هم در صنایع، نیازمند یک مدلسازی مناسب برای مرتبط کردن این سه جنبه میباشد. در گذشته تولید، کیفیت و نگهداری و تعمیرات، موضوعهای کاملاً جداگانه و مستقلی بودند. اخیراً تمایلاتی برای در نظر گرفتن ای سه موضوع به طور مرتبط و ادغام کردن آنها در تحقیقات مختلف دیده شده است. ما میخواهیم در این قسمت مروری بر ادبیات مدلهایی که تولید، کیفیت و نگهداری و تعمیرات را یکپارچه میکنند، داشته باشیم.
در تکنولوژی امروز در محیط های صنعتی، شرکت ها و کارخانه ها با چالش های مختلفی مواجه هستند. تولید انبوه محصولات یکنواخت و مطلوب باید جایگزین سیستمی که محصولات متفاوت و غیر یکنواختی تولید میکند، بشود. تغییرات سریع مراکز تجاری و فروش و بازاریابی ها، افزایش تفاوتها در تولید و نگرانی ها در مورد کیفیت محصولات تولید شده و همچنین داشتن تجهیزات پیشرفته و اتوماتیک در بالاترین سطح، هزینه های فرایند های تولید را افزایش داده است. ارتقا دادن کیفیت محصولات تولید شده برای متقاضی ها و قابل اطمینان بودن و موفق بودن یک سیستم مدیریتی جدید با استراژی قابل قبول مانند رویکرد تولید و تحویل به موقع محصولات [5,6]، نگه داشتن فرایندهای تولید در یک شرایط ایده آل و استانداردهای کیفیت، توسط برنامه ریزی اصولی و دقیق و درست حاصل میشود و این نیازمند سیستمهای تصمیم گیری مطلوب میباشد که همه این ویژگی ها را مد نظر قرار دهد.
تولید، کیفیت و نگهداری و تعمیرات سه موضوع مهم و اصلی در بحث تولید میباشند و مسائل مشترک و مرتیط قابل توجهی با یکدیگر دارند. برای فهمیدن درست و حل کردن اصولی این مسائل، نیازمند مدلسازی دقیق این وابستگی ها بین تولید، کیفیت و نگهداری و تعمیرات میباشد. در گذشته تولید، کیفیت و نگهداری و تعمیرات موضوعات مستقلی بودند و به طور جدا گانه مورد بررسی و توجه قرار میگرفتند. به دلیل وابستگی های زیادی که بین این سه جنبه وجود دارد، تلاشهای زیادی برای توسعه مدلهایی که این سه جنبه تولید، کیفیت و نگهداری و تعمیرات را به صورت مشترک مد نظر قرار داده اند، انجام شده است. این محدوده تحقیقات در دهه گذشته به سرعت گسترش یافته است.
هدف در این بخش، مروری بر ادبیات این موضوع میباشد. مسائلی در رابطه با یکپارچه سازی و ادغام این سه جنبه مهم که برای هر فرایند تولید صنعتی مدرن مهم خواهد بود. همواره یکی از اهداف محققان ارائه ایده های جدید در رابطه با این مدلهای یکپارچه شده است. و توسعه دادن این مدلها میباشد. محققان زیادی مدل های یکپارچه شده ای ارائه داده اند و راه های توسعه دادن مدل هایشان را نیز برای تحقیقات آیندیشان نشان داده اند. در این قسمت ابتدا درباره رابطه بین تولید، کیفیت و نگهداری و تعمیرات بحث شده است. سپس مدل هایی در ارتباط یکپارچه سازی تولید و کیفیت مورد بررسی قرار گرفته شده است. در ادامه این بخش نیز مروری بر ادبیات موضوع مدل های نگهداری و تعمیرات - تولید و نگهداری و تعمیرات - کیفیت خواهیم داشت. همچنین مدل هایی که در بحث یکپارچه سازی تولید، کیفیت و نگهداری و تعمیرات مورد استفاده قرار گرفته اند، مورد بررسی قرار گرفته اند. در نهایت مدل های یکپارچه شده دیگر نیز مورد بررسی قرار گرفته شده اند.
2-3-2- رابطه تولید، کیفیت و نگهداری و تعمیرات
در ادبیات تحلیلی موجودی و تولید، کمیت تولید اقتصادی(EPQ)، تحت شرایط گوناگون مطالعه شده است. کتابها و مقالات زیادی در مورد برنامه ریزی تولید نوشته شده است.. در بیشترین مدل هایی که در رابطه با EPQبوده اند، فرض شده است که فرایند تولید به هیچ عنوان با شکست روبرو نمیشود. و محصولات همیشه در یک کیفیت قابل قبول و مطلوب تولید میشوند و دغدغه این مدل ها بیشتر کمیت محصولات میباشد. اگرچه، اگر بخواهیم واقع گرایانه به این موضوع نگاه کنیم، درخواهیم یافت که محصولات تولید شده همیشه دارای کیفیت قابل قبول نخواهند بود و ممکن است با گذشت زمان شرایط هر فرایند تولید دچار تنزل شود و از حالت ابتدایی یا حالت ایده آل ما خارج شود. پس بر طبق همین دیدگاه که شرایط فرایند تولید با گذر زمان تنزل پیدا میکند، مؤلفین زیادی [7,8,9,10] در مدل های تولید خود، بحث کیفیت را مد نظر قرار داده اند.
در اینجاست که بحث فعالیت های نگهداری و تعمیرات وارد یک زمانبندی تولید و همچنین الگوهای تنزل و فرسایش شرایط یک فرایند تولید میشود. عدم وجود یک مدل یکپارچه و وابسته نگهداری و تعمیرات -تولید، نتیجه نداشتن درک درست و قابل قبولی از وجود رابطه های بین تولید و پارامترهای نگهداری و تعمیرات و وابستگی های بین سیاست های تولید و هزینه های نگهداری و تعمیرات میباشد. به همین دلیل اخیراً در اکثر مدل های تولید پیشنهاد شده، میل به مد نظر قرار دادن پارامترهای نگهداری و تعمیرات وجود دارد که در ادامه میتوان این موضوع را به خوبی درک کرد.
نگهداری و تعمیرات یک مسئله مستقل و جداگانه میباشد که توجه بسیاری از محققین را به خود جلب کرده است. پیرسکالا و والکر [11] خلاصه ای از ادبیات پیرامون موضوع مدل های نگهداری و تعمیرات را به طور دقیق بررسی و نشان داده اند. ادبیات دیگری که حول این مبحث ارائه شده است، شامل شریف و اسمیت [12]، ناکاگاوا [13] و اساکی و ناکاگاوا [14]، میباشد. کتاب های معتبر زیادی در خصوص موضوع نگهداری و تعمیرات میتوان یافت کرد. به عنوان مثال کتاب تالیف شده توسط السید [15]، نیز یکی از این کتاب ها میباشد.
بر طبق فلسفه جامع مدیریت کیفیت[5]، مسئله کیفیت نمیتواند در طول تولید وارد یک فرایند تولید شود و بازرسی های کیفی نهایی در سطح فرایند به واسطه تکنیک های کنترل فرایند وارد میشوند. روش های نمودار کنترل به طور معمول یکی از راه های پیشنهادی و قابل قبول برای کنترل کردن کیفیت محصول تولید شده و ارزیابی حالت یک فرایند تولید میباشند[16]. نمودار های کنترل بیشترین کاربرد را در بحث کنترل کیفیت دارند. طراحی یک نمودار کنترل، پیامدهای اقتصادی دارد. طراحی نمودار کنترل بر کمینه سازی هزینه ها از طریق انتخاب بهینه و درست پارامتر های نمودار کنترل، تاثیر میگذارد. اولین مدل برای طراحی افتصادی نمودار کنترل x توسط دونکن[17]، تهیه شد. در بیشترین نمونه ها، فرایند کنترل آماری نمیتواند از نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه (PM)، مستقل باشد.
رابطه کیفیت و نگهداری و تعمیرات اخیراً به خوبی به حالت تحریر در آمده است .[18]همانگونه که توسط تاگاراس[19] بیان شده است، اطلاعات در حوزه کنترل فرایند آماری به دست میآید و فعالیت ممکن در روابط با تغییرات و بازیابی یک فرایند را معین میکند و بدین ترتیب بر روی زمانبندی نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه تاثیر میگذارد. به طور مشابه، فعالیت های نگهداری و تعمیرات با الگوی استهلاک و فرسایش فرایند تولید در مواجهه و وابسته میباشد. بنابراین نیازمندیهای کنترل فرایند در پی آن تغییر میکند. بسیاری از مدل ها، کنترل فرایند آماری و نگهداری و تعمیرات را به طور شبیه سازی شده تلفیق میکنند که ادبیات جدیدی را وارد این مبحث کرده اند[20].
علاقه مندی محققان به مدل های یکپارچه شده در سه جنبه به طور همزمان، اخیراً در ادبیات این موضوع جای گرفته است[9,21]. محققان با توسعه مدل ها و ساختن مدل های جدید به این گونه، را نشان داده اند.
مدل های یکپارچه در سیستم های تولید چند مرحله ای [22,23] مورد استفاده قرار گرفته اند و این مدل ها با مدل های سیستم های تک مرحله ای مقایسه میشوند. تحقیق در این زمینه همچنان وجود دارد. مدل های یکپارچه دیگر نیز وجود دارد که جنبه هایی مثل گارانتی و سیاست های موجود برای نگهداری و تعمیرات لوازم یدکی در یک سیستم را [24,25] مورد بررسی قرار میدهند.
ما در ادامه مروری بر ادبیات موضوع پیرامون مدل های یکپارچه درباره نگهداری و تعمیرات، کیفیت و تولید، میپردازیم.
2-3-3- کیفیت و تولید
بسیاری از مدل های یکپارچه شده کیفیت و تولید، موضوع کیفیت را در مبحث EPQ، در نظر میگیرند. روزنبالت و لی [26,27] مدلی توسعه داده اند که مسئله تعیین EPQ را برای فرایند های تولید ناقص، بررسی میکند. در مدل آنها، فرض شده است که زمان انتقال فرایند در حالت خارج از کنترل از توزیع نمایی، پیروی میکند. سه شمای کلی مختلف از استهلاک فرایند، مورد تحقیق قرار گرفته شده است که خطی، نمایی و استهلاک حالت چندگانه عمومی، نامیده میشوند. برای استهلاک های خطی و نمایی، آنها یافته اند که طول های دوره تولید، کوتاه تر از مدل EMP ردهای میباشد. برای استهلاک حالت چندگانه، آنها نشان میدهند که طول دوره تولید حتی کم تر یا مساوی استهلاک خطی و نمایی میباشد. لین [28]، مدل روزنبالت و لی را برای حالتی که استهلاک فرایند از یک توزیع عمومی پیروی میکند، مورد مطالعه قرار داد. هاریگا و بن دایا[29]، مدل روزنبالت را برای وقتی که زمان انتقال به حالت خارج از کنترل از یک توزیع عمومی پیروی میکند، تعمیم دادند. کیم و هانگ[30]، نیز یک مدل EMQ که یک طول دوره تولید بهینه را در سه نوع استهلاک فرایند تولید معین میکند، ارائه دادند. این سه استهلاک فرایند تولید بدین گونه میباشند: ثابت، خطی صعودی و نمایی صعودی.
پورتئوس[8]، مدل هایی توسعه داده است که رابطه بین اندازه نمونه و کیفیت را مورد بررسی قرار میدهد. او سه گزینه برای سرمایه گذاری در توسعه کیفیت، پیشنهاد داده است:
1) کاهش احتمال انتقال فرایند به حالت خارج از کنترل
2) کاهش هزینه های راه اندازی
3) استفاده از شبیه سازی دو گزینه قبلی
او همچنین پیشنهاد کرده است که اندازه های نمونه باید طوری کاهش پیدا کند که اگر هیچ بازرسی مؤثری امکان پذیر نیست، کمبود کیفیت را جبران کند. مثالهای تشریحی مدل هایش با به کارگیری این سه گزینه نشان میدهد که هزینه های مربوط به تولید محصولات در مقایسه با هزینه های مدل EPQ رده ای، کمتر میباشد. ویریوس [31]، مدل دیگری در رابطه با اندازه نمونه، توسعه کیفیت و کاهش زمان راه اندازی تحت فرضیاتی که نرخ تولید و هزینه نزدیک کردن زمان راه اندازی به صفر متناهی هستند، توسعه داده است. لی [32]، مدلی برای یافتن بهتر این اندازه نمونه، وقتی که فرایند در طول تولید ویفر (قطعه نازک سیلیکون که بر روی آن مدارات مجتمع، جهت ایجاد یک تراشه قرار دارند) به حالت خارج از کنترل میرود، ارائه داده است. لئو و دوستانش [33]، مسئله تعیین تعداد بازرسی های بهینه را در یک مدل EPQ ی تک مؤلفه را بررسی کرده است. آنها فرض کرده اند که خطاهای نوع 1و2 هنگام بازرسی سیستم تولید ناقص، رخ میدهد. اوتا و اگاوا [34]، نیز با مدل های بازرسی سر و کار داشته اند. چنگ[35]، همچنین یک مدل EPQ با هزینه تولید و فرایندهای تولید ناقص، پیشنهاد داده است. او مسئله EPQ را به عنوان یک مسئله برنامه ریزی ژئومتریک، فرمول بندی کرد و به جوابهای بهینه نزدیک شد. خوجا و مهرز [36]، بسطی از مدل اندازه نمونه تولید اقتصادی را که نرخ تولید در آن یک متغیر تصمیم میباشد، ارائه دادند. آنها فرض میکنند که کیفیت فرایند تولید با یک نرخ تولید فزاینده، تنزل پیدا میکند. آنها نشان میدهند که برای مواردی که نرخ تولید افزایش مییابد، کیفیت تنزل پیدا میکند و نرخ تولید بهینه ممکن است کوچکتر از نرخ تولید وقتی که هزینه تولید حداقل میشود، باشد. برای مواردی که کیفیت به نرخ تولید وابسته است، نرخ تولید بهینه ممکن است بیشتر از نرخ تولید وقتی که هزینه تولید حداقل میشود، باشد.
کلر و نوری [37]، یک زمان انجام سفارش متقاضی نمایی و یکنواخت برای زمانی که بررسی برنامه توسعه کیفیت، اقتصادی نباشد، در نظر گرفته اند. آنها نشان دادند که زمانی که احتمال خارج شدن فرایند از حالت کنترل افزایش یابد، هزینه ناشی از نقص ها افزایش میباید. باید از این نقص ها برای کم کردن هزینه ها در کیفیت دوری کرد و در واقع با اعمال راهکارهایی از این نواقص جلوگیری کرد. چاند [38]، تاثیر کیفیت فرایند را بر دنباله راه اندازی بهینه مورد مطالعه قرار داده است.
یاو [39]، طول دوره تولید بهینه محصولات را در یک سیستم تولید قابل فرسایش، مطالعه کرده است. فرایند قابل فرسایش توسط یک زمان پیوسته دو مرحله ای در زنجیره مارکف، مشخص میشود. تاثیر فرایند های تولید ناقص، بر مسئله زمانبندی گروهی اقتصادی (ELSP)، اخیراً توسط بن-دایا و هریگا [40]، مورد استفاده قرار گرفته است.
رویکرد دیگر یکپارچه سازی تولید و کیفیت توسط توسعه تلفیق سیاست های کنترل کیفیت و تولید میباشد. رحیم [9]، تعیین پارامترهای بهینه نمودار کنترل و کمیت تولید را به منظور حداقل سازی هزینه مورد انتظار کل (هزینه کنترل کیفیت و هزینه کنترل موجودی) در واحد زمان برای یک رده از فرایند قابل فرسایش که دوره تحت کنترل آن از یک توزیع احتمال عمومی با نرخ فزاینده پیروی میکند، در نظر گرفته است. برای رویه بررسی تولید غیر یکنواخت، طول فاصله های زمانی بازرسی برای نگهداشتن یک نرخ زیان یکپارچه شده در طول هر فاصله زمانی بازرسی، تنظیم شده است. این مدل توسط رحیم و بن-دایا [10]، برای نمونه های واقع گرایانه تر گسترش پیدا کرده است.

—213

2-3-3) مزایای رضایت مشتریان 21
2-3-4) انگیزش در علاقهمندی سازمانها به رضایت مشتری 22
2-4) بازاریابی رابطهمند 27
2-4-1) تغییر جهت از بازاریابی سنتی به بازاریابی رابطهمند 27
2-4-2) تعریف بازاریابی رابطهمند 30
2-4-3) مکاتب فکری در شکلگیری بازاریابی رابطهمند 32
2-4-4) سطوح بازاریابی رابطهمند 34
2-4-5) متغیرهای زیربنایی در بازاریابی رابطهمند 36
2-4-6) مفاهیم مرتبط با بازاریابی رابطهمند 40
2-4-7) بانکداری و بازاریابی رابطهمند 45
2-5) مروری بر تحقیقات انجام گرفته در راستای پژوهش 47
2-5-1) تحقیقات داخلی 47
2-5-2) تحقیقات خارجی 51
2-6) خلاصه 58
فصل سوم: روش تحقیق 59
3-1) مقدمه 60
3-2) نوع پژوهش 60
3-3) جامعه آماری پژوهش 61
3-4) حجم نمونه و شیوه نمونهگیری 61
3-4-1) حجم نمونه 61
3-4-2) شیوه نمونهگیری 62
3-5) روش جمعآوری اطلاعات 62
3-6) ابزار جمعآوری اطلاعات 62
3-7) پایایی و روایی ابزار اندازهگیری 63
3-8) روشهای تجزیه و تحلیل دادههای پژوهش 65
3-8-1) مقدمه 65
3-8-2) تکنیک سلسلهمراتبی 65
3-8-2-1) معرفی تکنیک سلسلهمراتبی 66
3-8-2-2) آنالیز حساسیت 72
3-8-3) تحلیل اهمیت-عملکرد 72
3-9) خلاصه 74
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل دادهها 75
4-1) مقدمه 76
4-2) اجرای تکنیک سلسلهمراتبی 77
4-2-1) اولویتبندی معیارهای درخت رضایتمندی مشتری 78
4-2-2) اولویتبندی گزینههای بازاریابی رابطهمند بر مبنای منافع مالی 80
4-2-3) اولویتبندی گزینههای بازاریابی رابطهمند بر مبنای منافع ساختاری 81
4-2-4) اولویتبندی گزینههای بازاریابی رابطهمند بر مبنای منافع اجتماعی 83
4-2-5) اولویتبندی گزینههای بازاریابی رابطهمند بر رضایتمندی مشتریان 84
4-3) آنالیز حساسیت 84
4-3-1) آنالیز حساسیت دوبعدی 84
4-3-2) آنالیز حساسیت گرادیان 87
4-3-3) آنالیز حساسیت سربهسر 89
4-3-4) آنالیز حساسیت پویا 103
4-3-5) آنالیز حساسیت عملکرد 106
4-4) اجرای تحلیل اهمیت-عملکرد 107
4-5) خلاصه 117
فصل پنجم: نتیجهگیری و پیشنهادات 119
5-1) مقدمه 120/
5-2) خلاصه 120
5-3) نتایج پژوهش 120
5-4) محدودیتهای پژوهش 123
5-5) پیشنهادات 123
منابع 129
پیوست1: پرسشنامهها 139

فهرست نمودار عنوان صفحه
نمودار (4-1)-نمودار اوزان معیارهای تصمیمگیری در سطح دوم 78
نمودار (4-2)-نمودار اوزان عوامل بازاریابی رابطهمند بر مبنای منافع مالی در سطح سوم 79
نمودار (4-3)-نمودار اوزان عوامل بازاریابی رابطهمند بر مبنای منافع ساختاری در سطح سوم 81
نمودار (4-4)-نمودار اوزان عوامل بازاریابی رابطهمند بر مبنای منافع اجتماعی در سطح سوم 82
نمودار (4-5)-نمودار اوزان عوامل بازاریابی رابطهمند بر رضایتمندی مشتریان 83
نمودار (4-6)-نمودار آنالیز حساسیت دوبعدی منافع مالی-منافع ساختاری 85
نمودار (4-7)-نمودار آنالیز حساسیت دوبعدی منافع اجتماعی-منافع ساختاری 86
نمودار (4-8)-نمودار آنالیز حساسیت دوبعدی منافع مالی-منافع اجتماعی 86
نمودار (4-9)-نمودار آنالیز حساسیت گرادیان عوامل بازاریابی رابطهمند بر مبنای منافع مالی 87
نمودار (4-10)-نمودار آنالیز حساسیت گرادیان عوامل بازاریابی رابطهمند بر مبنای ساختاری 88
نمودار (4-11)-نمودار آنالیز حساسیت گرادیان عوامل بازاریابی رابطهمند بر مبنای منافع اجتماعی 88
نمودار (4-12)-نمودار آنالیزحساسیت سر به سر اعتماد-همدلی 89
نمودار (4-13)-نمودار آنالیزحساسیت سر به سر اعتماد-تعهد 90
نمودار (4-14)-نمودار آنالیزحساسیت سر به سر اعتماد-مدیریت تعارض 90
نمودار (4-15)-نمودار آنالیزحساسیت سر به سر اعتماد-ارتباطات 91
نمودار (4-16)-نمودار آنالیزحساسیت سر به سر اعتماد-عمل متقابل 91
نمودار (4-17)-نمودار آنالیزحساسیت سر به سر اعتماد-شایستگی 92
نمودار (4-18)-نمودار آنالیزحساسیت سر به سر اعتماد-ارزشهای مشترک 92
نمودار (4-19)-نمودار آنالیزحساسیت سر به سر همدلی-تعهد 93
نمودار (4-20)-نمودار آنالیزحساسیت سر به سر همدلی-مدیریت تعارض 93
نمودار (4-21)-نمودار آنالیزحساسیت سر به سر همدلی-ارتباطات 94
نمودار (4-22)-نمودار آنالیزحساسیت سر به سر همدلی-عمل متقابل 94
نمودار (4-23)-نمودار آنالیزحساسیت سر به سر همدلی-شایستگی 95
نمودار (4-24)-نمودار آنالیزحساسیت سر به سر همدلی-ارزشهای مشترک 95
نمودار (4-25)-نمودار آنالیزحساسیت سر به سر تعهد-مدیریت تعارض 96
نمودار (4-26)-نمودار آنالیزحساسیت سر به سر تعهد-ارتباطات 96
نمودار (4-27)-نمودار آنالیزحساسیت سر به سر تعهد-عمل متقابل 97
نمودار (4-28)-نمودار آنالیزحساسیت سر به سر تعهد-شایستگی 97
نمودار (4-29)-نمودار آنالیزحساسیت سر به سر تعهد-ارزشهای مشترک 98
نمودار (4-30)-نمودار آنالیزحساسیت سر به سر مدیریت تعارض-ارتباطات 98
نمودار (4-31)-نمودار آنالیزحساسیت سر به سر مدیریت تعارض-عمل متقابل 99
نمودار (4-32)-نمودار آنالیزحساسیت سر به سر مدیریت تعارض-شایستگی 99
نمودار (4-33)-نمودار آنالیزحساسیت سر به سر مدیریت تعارض-ارزشهای مشترک 100
نمودار (4-34)-نمودار آنالیزحساسیت سر به سر ارتباطات-عمل متقابل 100
نمودار (4-35)-نمودار آنالیزحساسیت سر به سر ارتباطات-شایستگی 101
نمودار (4-36)-نمودار آنالیزحساسیت سر به سر ارتباطات- ارزشهای مشترک 101
نمودار (4-37)-نمودار آنالیزحساسیت سر به سر عمل متقابل-شایستگی 102
نمودار (4-38)-نمودار آنالیزحساسیت سر به سر عمل متقابل- ارزشهای مشترک 102
نمودار (4-39)-نمودار آنالیزحساسیت سر به سر شایستگی-ارزشهای مشترک 103
نمودار (4-40)-نمودار آنالیزحساسیت پویای منافع مالی 104
نمودار (4-41)-نمودار آنالیزحساسیت پویای منافع ساختاری 104
نمودار (4-42)-نمودار آنالیزحساسیت پویای منافع اجتماعی 105
نمودار (4-43)-نمودار آنالیزحساسیت پویای-معیارهای درخت رضایتمندی مشتریان 106
نمودار (4-44)-نمودار آنالیزحساسیت عملکرد عوامل بازاریابی رابطهمند بر مبنای سه معیار اصلی 107
نمودار (4-45)-نمودار توزیع فراوانی پاسخدهندگان بر حسب جنسیت 108
نمودار (4-46)-نمودار توزیع فراوانی پاسخدهندگان بر حسب سن 109
نمودار (4-47)-نمودار توزیع فراوانی پاسخدهندگان بر حسب مدتزمان همکاری 110
نمودار (4-48)-نمودار توزیع فراوانی پاسخدهندگان بر حسب تحصیلات 111
نمودار (4-49)-نمودار ماتریس اهمیت-عملکرد شاخصهای بازاریابی رابطهمند 113
نمودار (4-50)- نمودار ماتریس اهمیت-عملکرد متغیرهای اصلی بازاریابی رابطهمند 116
فهرست جداول عنوان صفحه
جدول (2-1)-تفاوت بازاریابی رابطهمند و معاملهای 29
جدول(2-2)-تعاریف بازاریابی رابطهمند 31
جدول(2-3)-سازههای اصلی بازاریابی رابطهمند 32
جدول(2-4)-مقایسه اجزای برجسته مکاتب اصلی بازاریابی رابطهمند در مقابل بازاریابی معاملهگرایانه 34
جدول(2-5)-سطوح بازاریابی رابطهمند
جدول(2-6)-تحقیقات انجام شده در زمینه بازاریابی رابطهمند در صنعت بانکداری 36
55
جدول (3-1)-ضریب آلفای کرونباخ برای پرسشنامه تحقیق 64
جدول (3-2)-مقیاس 9 کمیتی ساعتی برای مقایسه دودویی 69
جدول (3-3)-مقدار شاخص تصادفیبودن(R.I.) 71
جدول (4-1)-ماتریس مقایسه معیارهای تصمیمگیری در سطح دوم درخت تصمیمگیری 77
جدول (4-2اولویت معیارهای تصمیمگیری در سطح دوم درخت تصمیمگیری 78
جدول (4-3)-ماتریس مقایسه عوامل بازاریابی رابطهمند بر مبنای منافع مالی 79
جدول (4-4)-اولویت عوامل بازاریابی رابطهمند بر مبنای منافع مالی 80
جدول (4-5)-ماتریس مقایسه عوامل بازاریابی رابطهمند بر مبنای منافع ساختاری 80
جدول (4-6)-اولویت عوامل بازاریابی رابطهمند بر مبنای منافع ساختاری 81
جدول (4-7)-ماتریس مقایسه عوامل بازاریابی رابطهمند بر مبنای منافع اجتماعی 82
جدول (4-8)-اولویت عوامل بازاریابی رابطهمند بر مبنای منافع اجتماعی 83
جدول (4-9)-اولویت عوامل بازاریابی رابطهمند بر رضایتمندی مشتریان 84
جدول (4-10)-توزیع فراوانی پاسخدهندگان بر حسب جنسیت 108
جدول (4-11)-توزیع فراوانی پاسخدهندگان بر حسب سن 109
جدول (4-12)-توزیع فراوانی پاسخدهندگان بر حسب مدتزمان همکاری 110
جدول (4-13)-توزیع فراوانی پاسخدهندگان بر حسب تحصیلات 110
جدول (4-14)-ضرایب اهمیت و عملکرد شاخصهای بازاریابی رابطهمند 112
جدول (4-15)-ضرایب اهمیت و عملکرد متغیرهای اصلی بازاریابی رابطهمند 116
فهرست اشکال عنوان صفحه
شکل (2-1)-پنج مرحله کند آموزش بازاریابی در بانک 12
شکل (2-2)-ویژگیهای خدمات بانکی 12
شکل (2-3)-مدل رضایت/عدم رضایت مشتری 19
شکل (2-4)-مزایای رضایت مشتری 22
شکل (2-5)-چرخه خدمت مطلوب 23
شکل (2-6)-تاثیر رضایت مشتری بر افزایش درآمد 25
شکل (2-7)-رابطه تداوم حفظ مشتری و سودآوری سازمان 26
شکل (2-8)-شالوده و بنیان استاندارد جدید 27
شکل (2-9)-تغییر تدریجی در پارادایم بازاریابی
شکل (2-10)-چرخه حیات رابطه مشتری 29
43
شکل (3-1)-درخت سلسلهمراتبی تصمیمگیری 68
شکل (3-2)-ماتریس اهمیت-عملکرد 73
شکل (4-1)-درخت رضایتمندی مشتریان در بانک 76
فصل اول:
کلیات
1-1) مقدمه
در دنیای پررقابت امروزی بدون شک مشتریان از مهم‌ترین سرمایه‌های هر سازمان تولیدی و خدماتی محسوب می‌شوند. وجود مشتری برای بانک‌ها و مؤسسات مالی، بیش از سایر سازمان‌ها اهمیت دارد زیرا نه ‌تنها سرمایه اصلی و منابع مالی بانک‌ها از طریق سرمایه‌گذاری مشتریان تأمین می‌گردد، بلکه خریدار تمامی خدمات بانکی نیز همان مشتریان هستند؛ بنابراین وجود مشتری ضامن بقا و ادامه حیات بانک است. اهمیت و بررسی رضایت مشتریان زمانی بیشتر آشکار می‌شود که بدانیم یکی از دلایل اصلی زوال مشتریان عدم رضایت آنان است و نارضایتی مشتریان هزینه‌های سنگینی به بانک تحمیل می‌کند. ایجاد رضایت مشتری، نیازمند آگاهی کامل از مشتری، نیازها و خواسته‌های او و در نتیجه برقراری روابط نزدیک با مشتری است. بازاریابی رابطه‌مند رویکردی جدید در صنعت بانکداری هست که هدف اصلی آن ایجاد روابط نزدیک و بلندمدت به منظور درک و شناخت کامل از مشتری و تأمین رضایت او است.
در این پژوهش به شناسایی و اولویت‌بندی عوامل مؤثر بازاریابی رابطه‌مند در رضایتمندی مشتریان در خدمات بانکی می‌پردازیم.
1-2) شرح و بیان مسئله پژوهشی
بی‌شک می‌توان گفت مهم‌ترین دارایی اغلب شرکت‌ها مشتریان آن‌ها هستند. امروزه، مشتریان برای تصمیم‌گیری در فرایند خرید با سؤالات و اما و اگرهای بسیاری روبرو هستند و تنوع کالاها و محصولات مختلف باعث شده‌اند مشتریان با حق انتخاب‌های فراوان مواجه باشند [1]. از سوی دیگر شرکت‌ها دریافته‌اند که هزینه جذب مشتریان جدید تا پنج برابر حفظ مشتریان کنونی است و از دست دادن یک مشتری، تنها از دست دادن یک قلم فروش نیست، بلکه فراتر از آن به معنی از دست دادن کل جریان خریدهایی است که مشتری می‌توانسته در طول زندگی انجام دهد [2].
برخلاف بازاریابی کلاسیک که هنرش در جذب مشتریان جدید و تأکید آن بیشتر بر انجام معاملات است، بازاریابی رابطه‌مند بر حفظ و نگهداری مشتریان قبلی و برقراری روابطی مستحکم با آنان تأکید دارد [3]. بازاریابی رابطه‌مند، بازاریابی سنتی و بازاریابی آمیخته را به چالش کشیده و به عنوان یک جایگزین استراتژیک برای افزایش پویایی و تعاملات در روابط شرکت با مشتریان قرار گرفته است [4]. مفهوم بازاریابی رابطه‌مند برای نخستین بار از سوی بری در سال 1983 میلادی در زمینهی سازمان‌های خدماتی ارائه شد و به عنوان استراتژی جذب، حفظ و ارتقای روابط با مشتریان تعریف شده است [5].
شانی بازاریابی رابطه‌مند را به عنوان تلاش یکپارچه برای شناسایی، حفظ و برقراری یک شبکه با مصرف‌کنندگان فردی و تقویت مداوم این شبکه برای رسیدن به سود دوجانبه از طریق تماس‌های تعاملی و شخصی در طی یک دوره زمانی طولانی‌مدت تعریف کرده است [4]. بازاریابی رابطه‌مند رویکردی بلندمدت دارد که هدف اصلی آن ارائهی ارزش در بلندمدت به مشتری است و معیار موفقیت آن، رضایت بلندمدت مشتری هست [2]. رضایت مشتری یک ارزیابی کلی از تجربه مشتری در طول زمان نسبت به سازمان است [6]. کاتلر، رضایتمندی مشتری را به عنوان درجه‌ای که عملکرد یک شرکت، انتظارات مشتری را برآورده کند، تعریف می‌کند. به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت، انتظارات مشتری را برآورده کند، مشتری احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی می‌کند [2].
بازاریابی رابطه‌مند با بکارگیری فناوری در بازاریابی، فروش، ارتباطات و مدیریت مشتری، تعاملات بلندمدت با مشتری ایجاد کرده و با افزایش ارزش مشتری منجر به سود هر دو طرف (شرکت/مشتری) خواهد شد. بازاریابی رابطه‌مند به چهار طریق بر عملکرد شرکت تأثیر می‌گذارد:
1. ارائه بالاترین کیفیت خدمات به مشتریان برای برآوردن نیازهای آن‌ها.
2. ایجاد اطمینان از اینکه کارکنان از عهده تأمین نیازهای مشتریان با رضایت بیشتر برمی‌آیند.
3. افزایش وفاداری مشتریان.
4. سود فروش [7].
در صنایع خدماتی که ارائه خدمات مستلزم برقراری ارتباط و تعامل مستقیم با مشتری است، رضایت کلی مشتریان مبتنی بر چگونگی رویارویی و تجربه آنان از سازمان است؛ ازاین‌رو شرکت‌ها منابع قابل‌توجهی را صرف اندازه‌گیری و مدیریت رضایت مشتری می‌کنند. بنگاه‌های اقتصادی برای بهبود رضایت و وفاداری مشتری باید در خصوص عوامل مؤثر بر رضایت مشتری و مراجعه مجدد او تحقیق کنند و از طریق تأمین رضایت مشتری به وفاداری آنان دست یابند [8].
درواقع سازمان‌هایی که رویکرد بازاریابی رابطه‌مند را اتخاذ می‌کنند؛ می‌توانند عملکرد تجاری خود را بهبود بخشند. به‌طور مثال سین و همکاران در تحقیق خود در زمینهی بررسی بنیان‌های بازاریابی رابطه‌مند به مطالعه برخی از جنبه‌های عملکرد شرکت‌ها در تعدادی از صنایع خدماتی پرداختند. نتایج بررسی‌های آن‌ها نشان داد که بازاریابی رابطه‌مند تأثیر مثبت و معناداری بر رشد فروش، سهم بازار و نرخ برگشت سرمایه این شرکت‌ها داشته است [9].
با توجه به رقابت فزاینده در میان بانک‌ها در سطح جهانی، بازاریابی رابطه‌مند به‌عنوان روشی بسیار مناسب برای ایجاد و حفظ رابطهی بلندمدت با مشتریان مدنظر قرارگرفته است؛ زیرا خدمات قابل‌ارائه در بانک‌های تجاری نسبتاً یک‌شکل است و برای اکثر بانک‌ها متمایز کردن خدمات نسبت به رقبا مشکل است؛ بنابراین شمار زیادی از بانک‌های جهان به سمت استفاده از رویکرد بازاریابی رابطه‌مند و پیاده‌سازی اجزای آن گرایش یافته‌اند [4].
1-3) اهمیت و ارزش پژوهش
متأسفانه اغلب نظریه‌ها و رویه‌های بازاریابی با تأکید ویژه بر فروش محصول بیشتر به شیوه‌ها و استراتژی‌های جلب مشتریان جدید توجه دارند و برای حفظ مشتریان موجود چندان اهمیتی قائل نیستند. امروزه شرکت‌ها با رقابتی‌شدن بازارها به میزان زیادی به اهمیت تأمین رضایتمندی مشتریان موجود و حفظ آن‌ها پی برده‌اند. یک بررسی انجام شده حاکی از آن است که اگر شرکت‌ها بتوانند مشتریان از دست رفته خود را تا 5 درصد کاهش دهند سودآوری آن‌ها 25 تا 85 درصد افزایش خواهد یافت [10]. برای همه شرکت‌های پیشرو پذیرفته شده است که در یک بازار رقابتی بالا، نگهداری و حفظ مشتریان از طریق گسترش روابط با فدا کردن سطوحی از اثرات بازاریابی در به دست آوردن مشتری جدید، سودمندتر است. شواهد حاکی از حمایت بازاریابی رابطه‌مند به عنوان یک استراتژی سودمند برای بانک‌ها است [11]؛ بنابراین در بازار رقابت تنگاتنگ کنونی بانک‌ها در ایران و با توجه به خصوصی شدن تعداد زیادی از بانک‌های دولتی و همچنین اختلاف ناچیز سود بانکی در بخش منابع و مصارف بانک‌های دولتی و خصوصی و احتمالاَ عضویت ایران در سازمان تجارت جهانی(WTO) بانک‌ها را ملزم می‌نماید هر چه سریع‌تر برای حفظ مشتریان خویش چاره‌اندیشی نمایند و چاره آن تنها در بازاریابی رابطه‌مند و مشتری‌مداری مؤثر تجلی می‌یابد [12].
1-4) اهداف پژوهش
1-4-1) اهداف اصلی:
هدف از ارائه این تحقیق شناسایی و اولویت‌بندی عوامل مؤثر بازاریابی رابطه‌مند در رضایت مشتریان و بررسی عملکرد بانک تجارت اصفهان است.
2-1-4) اهداف فرعی:
اولویتبندی عوامل موثر بازاریابی رابطهمند در رضایت مشتریان از دیدگاه مدیران وخبرگان بانک تجارت.
اولویتبندی عوامل موثر بازاریابی رابطهمند در رضایت مشتریان از دیدگاه مشتریان بانک تجارت.
عملکرد بانک تجارت در اجرای عوامل موثر بازاریابی رابطهمند در ایجاد رضایتمندی مشتریان.
1-5) کاربرد نتایج تحقیق
1. به‌طور کلی با شناسایی عوامل مؤثر بازاریابی رابطه‌مند بر رضایتمندی مشتریان و متمرکز کردن توانایی‌ها و امکانات بر روی این عوامل، بانک‌ها می‌توانند منابع و امکانات خود را به شکل بهینه تخصیص دهند و با تدوین و اجرای استراتژی‌ها و برنامه‌های بازاریابی مناسب و متناسب با این عوامل در جهت ارائه موفق خدمات بانکی گام بردارند.
2. نتایج این تحقیق می‌تواند در سطح خرد باعث افزایش منابع و کاهش مطالبات و در سطح کلان هم می‌تواند به کسب مزیت رقابتی بانک در بین رقبای خود کند.
3. با استفاده از نتایج این تحقیق بانک تجارت میتواند نقاط ضعف و قوت خود را شناسایی و در جهت رضایت مشتریان به رفع نقاط ضعف و بهبود نقاط قوت خود گام بردارد.
1-6) قلمرو پژوهش
1-6-1) قلمرو موضوعی پژوهش


از نظر موضوعی، قلمرو پژوهش در زمینه بازاریابی رابطه‌مند و رضایتمندی مشتریان است.
1-6-2) قلمرو مکانی پژوهش
از نظر مکانی، مکان پژوهش شعبه مدیریت بانک تجارت اصفهان و یکی از شعب بانک (شعبه مدرس) این شهرستان بوده است.
1-6-3) قلمرو زمانی پژوهش
از نظر زمانی این پژوهش در دوره زمانی اواخر فروردین‌ماه 1393 تا اواخر اردیبهشتماه 1394 انجام شده است.
1-7) روش تحقیق
تحقیق حاضر، تحقیقی توصیفی است که به‌صورت پیمایشی انجام‌شده است. برای جمع‌آوری اطلاعات جهت نگارش ادبیات موضوع نیز از روش کتابخانه‌ای (مطالعه کتب، مقالات و پایان‌نامه‌های ارشد) استفاده ‌شده است. ابزار گردآوری داده‌ها در این پژوهش نیز پرسشنامه محقق‌ساخته است. این تحقیق در دو جامعه آماری صورت گرفته است در جامعه آماری اول از روش نمونه‌گیری غیرتصادفی هدفمند، 10 نفر از مدیران و خبرگان بانک تجارت شهرستان اصفهان به عنوان نمونه انتخاب گردید و از روش AHP و نرمافزار EXPERT CHOICE برای اولویت‌بندی و آنالیز حساسیت عوامل مؤثر بازاریابی رابطه‌مند استفاده گردید. در جامعه آماری دوم از روش نمونهگیری تصادفی ساده، 220 نفر از مشتریان بانک تجارت به عنوان نمونه انتخاب گردید و از روش تجزیه و تحلیل عملکرد برای تحلیل دادهها استفاده شد.
1-8) تعاریف واژه‌ها
الف) بازاریابی رابطه‌مند:
بازاریابی رابطه‌مند، فرایند شناسایی، ایجاد، نگهداری، تقویت و در صورت لزوم خاتمه دادن به روابط با مشتریان و دیگر ذی‌نفعان در یک سود دوجانبه به طوری که اهداف همه گروه‌ها در آن تأمین شود، است [13].
ب) رضایتمندی مشتریان:
رضایتمندی مشتریان احساسات خوشایند یا ناخوشایند شخص که از مقایسه عملکرد ذهنی وی در قیاس با انتظارات او ناشی می‌شود، است [10].
ج) تکنیک سلسله مراتبی:
روش تحلیل فرایند سلسه‌مراتبی (AHP) یکی از معروف‌ترین فنون تصمیم‌گیری چندمنظوره است که اولین بار توسط توماس آل ساعتی در دهه 1970 ابداع گردید. [14]. در بکارگیری روشAHP برای حل مسئله تصمیمگیری چهار مرحله اساسی وجود دارد [15]:
الف-ترسیم درخت سلسلهمراتبی ب-مقایسه زوجی عوامل مندرج ج-محاسبه وزن نسبی عوامل د-ادغام وزنهای نسبی.
د) روش تجزیه و تحلیل عملکرد:
مارتیلا و جیمز روش تجزیه اهمیت –عملکرد را نخستین بار در سال 1977 برای تحلیل عملکرد صنعت خود به کار گرفتند، اما امروزه تحلیل اهمیت-عملکرد به یک ابزار مدیریتی معروف تبدیل شده است و بصورت گستردهای برای مشخص کردن نقاط ضعف و قوت محصولات، خدمات و اولویتبندی فرصتهای بهبود در صنایع مختلف مورد استفاده قرار میگیرد [16].
ﻫ) بانک:
بانک یک موسسه انتفاعی است که با سرمایههای خود و یا سپردههای مشتریان، به منظور کسب سود، اقدام به جمعآوری سپردههای، اعطای وام، اعتبار و خدمات بانکی مینماید [17].
1-9) خلاصه
در فصل حاضر ضمن شرح و بیان مسئله پژوهشی، اهمیت و ارزش پژوهش به اهداف تحقیق، روش تحقیق و تعاریف کلیدواژه‌ها پرداخته شده است.
در فصل دوم نیز به مرور ادبیات تحقیق و تحقیقات انجام شده در راستای تحقیق، فصل سوم به روش تحقیق مورد استفاده، فصل چهارم شامل تجزیه و تحلیل داده‌های حاصل از پرسشنامه و در نهایت در فصل پنجم ضمن بررسی نتایج تحقیق و بیان محدودیت‌های تحقیق، پیشنهاداتی ارائه شده است.
فصل دوم:
ادبیات موضوع
2-1) مقدمه
رسالت واقعی بازاریابان درک نیازها و خواسته‌های مشتریان و ارائه راهکارهایی است که رضایت مشتریان را در پی داشته باشد. بازاریابی رابطه‌مند رویکردی جدید در صنعت بانکداری است که هدف اصلی آن ایجاد روابط نزدیک و بلندمدت به منظور درک و شناخت کامل از مشتری و تأمین رضایت او است.
در این فصل سعی بر آن است که در چهار بخش به ادبیات پژوهش پرداخته شود. در بخش اول به بازاریابی خدمات در بانک، در بخش دوم به رضایتمندی مشتریان، در بخش سوم به رویکرد بازاریابی رابطه‌مند و در بخش آخر به مروری بر تحقیقات انجام گرفته در راستای پژوهش خواهیم پرداخت.
2-2) بازاریابی خدمات بانک
سیستم‌هایی چون نظام بانکی، نسبت به رفتار بازاریابی حساس‌اند. بازاریابی در بانک‌ها با افزایش منابع از یک طرف و افزایش تقاضای تسهیلات از طرف دیگر شروع می‌شود. نقش بانک‌ها در جذب سپرده (تجهیز منابع) و اعطای تسهیلات (تخصیص منابع) آن‌چنان با طبع اقتصادی و اجتماعی جوامع سازگار است که اینک پس از گذشت بیش از صدها سال از عمر نظام بانکی، این سیستم به صورت یک مجموعه بسیار حیاتی درآمده است، به‌طوری‌که نقش نظام بانکی به عنوان عامل اصلی توسعه پایدار غیرقابل انکار است [18].
کاتلر بانکداران را به کندآموزی مفاهیم بازاریابی متهم ساخته و عقیده دارد که بانکداران بازاریابی را به جد آن‌چنان‌که باید و شاید بکار نگرفته‌اند. در سال‌های گذشته بانکداران شناخت بسیار ناچیزی در مورد بازاریابی داشتند و وظیفه بانک‌ها این بود که خدمات مورد نیاز را عرضه کنند. بانکدارها مجبور نبودند به مطالعه خاص در مورد بررسی حساب‌ها، پس‌اندازها، وام‌ها و یا صندوق امانات بپردازند. ساختمان بانک‌ها هم بر مبنای تصاویری از معابر یونانی ساخته شده بود که بر مردم تأثیری حاکی از اهمیت و صلابت بگذارد. درون بانک نیز همه جدی و خشک بودند و تحویل‌داران به ندرت لبخندی بر لب داشتند، مسئول پرداخت وام، اتاقش را به شیوه‌ای ترتیب داده بود که وام‌گیرنده بخت‌برگشته می‌بایست در پایین میز پرهیبت او که بالادست نشسته و بر صندلی کوچک‌تری بنشیند، پنجره اتاق هم پشت سر مسئول پرداخت وام قرار داشت و نور خورشید بر صورت مشتری نگون‌بخت می‌تابید و او توضیح می‌داد که چرا نیازمند دریافت وام است. این تصویری از بانک قبل از عصر بازاریابی است [10].
اما امروزه بانک‌های پیشرو سعی می‌نمایند که از طریق ارضا کردن عوامل پراهمیت برای مشتریان به بهترین نحو ممکن سودآوری خود را افزایش دهند. این نکته کلیدی‌ترین پایه موفقیت آنان و بر پایه استراتژی حفظ مشتری است. درک درست و صحیح از بازاریابی خدمات بانکی اولین گام در جهت تحقق آرمانی این علم است. مفهومی که می‌توان آن را ترکیبی از علم و هنر دانست که در عصر حاضر با توجه به سیر تحولات و سیر صعودی تغییرات و پیشرفت‌ها، تنها یاری‌دهنده و ضامن بقای بانک‌ها است [19]. در شبکه بانکی، بازاریابی در صورتی محقق می‌شود که در برابر مشتریان بنا به تقسیم‌بندی آنان و با توجه به نیاز آنان، انعطاف‌پذیری وجود داشته باشد، زیرا انتظار مشتریان منجر به افزایش درآمد می‌شود؛ از طرفی تمام برنامه‌ریزی برای این تبلیغات، باید متناسب با نوع مشتری، محیط و غیره انجام شده و پیش از این نیز بسترسازی مناسب برای این اقدام فراهم شود [20]. بازاریابی در هر بانک یک سیستم فرعی محسوب می‌شود که با تمامی سیستم‌های فرعی بانک و در نتیجه با سیستم اصلی که تمامیت بانک محسوب می‌شود در تعامل است. ارتقای سیستم بازاریابی باعث ارتقای تمامی سیستم‌ها و در نتیجه ارتقای کل بانک می‌شود و از سوی دیگر ارتقای سایر سیستم‌ها بر سیستم بازاریابی مؤثر است [21]. در شکل (2-1) پنج مرحله از آموزش کند بازاریابی در بانک را مشاهده می‌کنید [10]:

615951861505. بازاریابی یعنی تجزیه و تحلیل،
برنامه‌ریزی، اجرا و کنترل
4. بازاریابی یعنی جایگاه‌یابی
3. بازاریابی یعنی تقسیم و نوآوری
2. بازاریابی یعنی تبسم و فضای دوستانه
1. بازاریابی یعنی تبلیغات،
پیشبرد فروش و کسب شهرت
بازاریابی نه به مفهوم خود بازاریابی،
بلکه با مفهوم تبلیغاتی/پیشبردی وارد بانکها گردید.
بانکها بعدها دریافتند که جذب مشتری به بانک آسان است اما تبدیل این مشتریان به مشتریان وفادار بانک بسیار دشوار است؛ از این رو برای تأمین رضایت مشتریان با آنها رفتار دوستانهای پیدا کردند.
بانکها بازارهای خود را قسمتبندی کردند و برای هر قسمت بازار، با نوآوری خدمات جدیدی عرضه کردند و به ابزار رقابتی دست یافتند.
جایگاهیابی تلاشی برای جدا کردن یک بانک از رقبایش است. این تلاش بر اساس عملکرد واقعی بانک است و برای این که از نظر قسمتهای معینی از بازار، بانک ارجح قلمداد شود، صورت میگیرد.
مفهوم بالاتر از بازاریابی بانک وجود دارد و آن استفاده از تحقیقات بازاریابی برای اندازهگیری توان بالقوه بانک در بازارهای مختلف و ارائه طرحهای بازاریابی است.
005. بازاریابی یعنی تجزیه و تحلیل،
برنامه‌ریزی، اجرا و کنترل
4. بازاریابی یعنی جایگاه‌یابی
3. بازاریابی یعنی تقسیم و نوآوری
2. بازاریابی یعنی تبسم و فضای دوستانه
1. بازاریابی یعنی تبلیغات،
پیشبرد فروش و کسب شهرت
بازاریابی نه به مفهوم خود بازاریابی،
بلکه با مفهوم تبلیغاتی/پیشبردی وارد بانکها گردید.
بانکها بعدها دریافتند که جذب مشتری به بانک آسان است اما تبدیل این مشتریان به مشتریان وفادار بانک بسیار دشوار است؛ از این رو برای تأمین رضایت مشتریان با آنها رفتار دوستانهای پیدا کردند.
بانکها بازارهای خود را قسمتبندی کردند و برای هر قسمت بازار، با نوآوری خدمات جدیدی عرضه کردند و به ابزار رقابتی دست یافتند.
جایگاهیابی تلاشی برای جدا کردن یک بانک از رقبایش است. این تلاش بر اساس عملکرد واقعی بانک است و برای این که از نظر قسمتهای معینی از بازار، بانک ارجح قلمداد شود، صورت میگیرد.
مفهوم بالاتر از بازاریابی بانک وجود دارد و آن استفاده از تحقیقات بازاریابی برای اندازهگیری توان بالقوه بانک در بازارهای مختلف و ارائه طرحهای بازاریابی است.

شکل(2-1)-پنج مرحله کند آموزش بازاریابی در بانک
2-2-1) ویژگی‌های خدمات بانکی
خدمات به‌طورکلی دارای چهار ویژگی منحصربه‌فرد است که آن را از کالاها متمایز می‌سازد. ناملموس بودن، تفکیک‌ناپذیری، غیرقابل ذخیره بودن و نامشابه بودن. درباره خدمات بانکی دو ویژگی دیگر نیز به این ویژگی‌ها اضافه می‌شوند که عبارت‌اند از: مسئولیت امانتداری و جریان دوطرفه اطلاعات [22]. شکل (2-2) ویژگیهای خدمات بانکی را نشان میدهد [22]:
204470205740مسئولیت امانتداری
+
جریان دوطرفه
اطلاعات
تفکیک‌ناپذیری
غیرقابل
ذخیره بودن
ویژگی‌های
خدمات
نامشابه بودن
ناملموس بودن
+
0مسئولیت امانتداری
+
جریان دوطرفه
اطلاعات
تفکیک‌ناپذیری
غیرقابل
ذخیره بودن
ویژگی‌های
خدمات
نامشابه بودن
ناملموس بودن
+

شکل (2-2)-ویژگیهای خدمات بانکی
الف) ناملموس بودن:
خدمت برخلاف کالا که پیش از خرید و مصرف قابل‌دیدن، لمس کردن، چشیدن و بوئیدن است، این قابلیت را ندارد یا کمتر دارد و در نتیجه در خرید خدمت همواره نوعی ابهام، تردید، نگرانی و عدم اطمینان وجود دارد و به همان اندازه که خریدار در خرید خدمات با ابهام روبرو می‌شود بازاریاب در فروش خدمت با دشواری روبرو است و به همین دلیل بازاریابان بانک برای غلبه بر ویژگی ناملموس بودن کیفیت و مزایای خدمت می‌کوشند با عوامل دیگری از جمله عوامل فیزیکی و ظاهری مانند نیروی انسانی، مکان، تجهیزات و عوامل دیگر عناصر ملموسی را به خدمات اضافه کنند [22]. بانکی که می‌خواهد این ذهنیت را در مشتری ایجاد کند و دارای خدمات سریع و عالی است باید این جایگاه را در کلیه سطوح تماس با مشتری برای وی محسوس گرداند. ظاهر بانک باید این احساس را ایجاد کند که خدمات بانکی آن سریع و خوب است و کارکنان دائماً باید مشغول کار باشند و لباسشان مرتب و شیک باشد و آگهی‌های تبلیغاتی و وسایل ارتباطی باید متناسب باشند [10].
ب) تفکیک‌ناپذیری
به‌طورمعمول خدمات با تولید به مصرف می‌رسند. اگر خدمت توسط کسی ارائه شود، ارائه‌کننده هم بخشی از خدمت خواهد بود. از آنجا که مشتری نیز همزمان با تولید خدمت حضور دارد تأثیر متقابل فرد یا موسسه ارائه‌دهندهی خدمات با مشتری، حالت خاصی از بازاریابی خدمات به شمار می‌رود و هر دو عامل، یعنی ارائه‌کنندهی خدمات و مشتری بر پیامد خدمت تأثیر می‌گذارند [10]. تفکیکنا‌پذیری در بانکداری معنای خاصی دارد؛ فردی که به بانک خاصی مراجعه می‌کند و کارکنان بانک را می‌شناسد احتمالاً حاضر نیست به بانک دیگری مراجعه کند؛ بنابراین در فعالیت‌های ترویجی می‌توان مشتریان را متقاعد کرد که قادر به دریافت خدمات مشابه از بانک دیگر نیستند [22].
ج) غیرقابل ذخیره بودن
خدمات را نمی‌توان انبار کرد. وقتی تقاضا یکنواخت است، فناپذیری خدمات مشکل عمده‌ای محسوب نمی‌شود، زیرا می‌توان از قبل برای کارکنان برنامه‌ریزی کرد اما زمانی که با نوسان تقاضا مواجهیم مؤسسات خدماتی با مسائل و مشکلاتی روبرو می‌شوند [10]. به همین دلیل هنگامی که تقاضا برای خدمات زیاد است، می‌توان از بکارگیری نیروهای نیمه‌وقت، استفاده از مشتریان برای انجام قسمتی از خدمت مانند سلف‌سرویس و یا پر کردن قبض‌ها در بانک‌ها، استفاده از تکنولوژی‌های جدید و کارکردن سریع و کاهش عوامل اضافی به عنوان راه‌کارهای احتمالی استفاده کرد [22].
د) نامشابه بودن
خدمات به دلیل بستگی‌شان به شخص ارائه‌کننده و محلی که خدمت در آنجا ارائه می‌شوند بسیار متفاوت‌اند [10]. بیشتر خدمات بانک به‌وسیله افراد عرضه می‌شود و عملکرد افراد همیشه باثبات و سازگاری همراه نیست. دو عامل زیر نامشابه‌بودن را شدت می‌بخشد [22]:
1. روحیه کارکنان: درصورتی‌که کارکنان برای خدمت به مشتریان برانگیخته نشده باشند، حتی بهترین نظام در جهان هنگام عرضه خدمات عالی با عدم موفقیت مواجه خواهند شد.
2. حجم کاری: درصورتی‌که حجم کاری کارمندان یا کار بر روی ماشین‌آلات بیش ‌از حد افزایش یابد، کیفیت عرضه خدمات پایین خواهد آمد.
بانک‌ها برای اعمال کنترل کیفی می‌توانند سه اقدام انجام دهند: اول، انتخاب، آموزش و استفاده از نیروی انسانی شایسته و ورزیده است. دومین قدم، استاندارد کردن فرایند انجام خدمت در سراسر سازمان است و گام سوم، نظارت دقیق بر چگونگی رضایتمندی مشتری با استفاده از سیستم‌های بررسی انتقادات و پیشنهادات و مطالعات مشتریان است و از این طریق خدمت‌رسانی ضعیف شناسایی‌ شده و کوشش می‌شود تا نقاط ضعف آن‌ها برطرف شود [10].
ﻫ) مسئولیت امانتداری
مسئولیت امانتداری اشاره به مسئولیت سازمان‌های خدمات مالی برای مدیریت پول‌های مشتریان را دارد. در بازاریابی خدمات مالی در واقع مشتریان مجموعه‌ای از وعده‌ها نظیر وعده‌های موسسه مالی برای مواظبت از پول‌های مشتریان و رفاه مالی آن‌ها را خریداری می‌کنند؛ بنابراین طلب اعتماد و اطمینان افراد ‌بوسیله موسسه مالی و کارکنان آن، امری ضروری است با این‌ وجود اعتماد و اطمینان ممکن است تنها در اثر کار با سازمان و کارکنان آن ایجاد شود به همین دلیل مشتریان برای تعیین اولویت خود از یک موسسه مالی بر ویژگی‌های دیگری نظیر اندازه موسسه مالی، شهرت، پیوستگی و تداوم فعالیت آن تکیه می‌کنند [22].
و) جریان دوطرفه اطلاعات
خدمات مالی صرفاً مربوط به خرید یک‌طرفه خدمت نیست. بلکه دربردارنده مجموعه‌ای منظم از تعاملات و مبادلات دو طرف در طول زمان است. نمونه‌ای از این معاملات دوطرفه در خدمت بانکی عبارت‌اند از: صدور صورت‌حساب‌ها، کنترل حساب‌ها، مراجعه به شعب، استفاده از ماشین‌های خودکار و... [22].
2-2-2) مدیریت بازاریابی خدمات
مدیریت خدمات به معنای برنامه‌ریزی، اجرا، نظارت، بازسازی و بهبود انواع خدمات است و بازاریابی خدمات شامل کلیه فعالیت‌های مربوط به شناخت مخاطبین، مشتریان، رقبا و عوامل مؤثر بر خدمات و منطبق نمودن خدمات با نیازها، انتظارات و ترجیحات بازار و مشتریان است. توجه به مدیریت بازاریابی خدمات می‌تواند تحول و جهت‌گیری‌های جدیدی در سازمان‌های خدماتی بوجود آورد. بسیاری از نارضایتی‌های موجود در جامعه نتیجه ناآگاهی، ناتوانی و سهل‌انگاری‌های خدمتگذارانی است که در مدیریت خدمات و مخاطبین و پاسخگویی به خواسته‌ها و نیاز آنان ضعیف هستند [10].
در بازاریابی خدمات، کارکنان در جذب مشتریان و ایجاد و حفظ ارتباط با آنان نقش اصلی را به عهده دارند. این جنبه از بازاریابی خدماتی موضوعی را مطرح ساخته که آن را بازاریابی داخلی می‌نامند. بازاریابی داخلی به این مفهوم است که کارکنان و امور مربوط به آنان (گزینش، استخدام، آموزش و ارتباطات) در موفقیت سازمان‌های خدماتی نقش حیاتی دارند [21].
2-2-3) وظایف مدیریت بازاریابی بانک
به‌طور کلی اگر وظایف واحد بازاریابی در بانک‌ها را به‌صورت اجزای یک کوه یخ شناور در آب در نظر بگیریم، می‌توان گفت که در بانک‌ها به اعمال مدیریت بازاریابی آنچه از سطح آب خارج است و همه آن را مشاهده و لمس می‌کنند یعنی تبلیغات، ارائه خدمات جدید، نرخ سود و جوایز و روابط عمومی توجه می‌شود. درحالی‌که قسمت‌هایی نیز در زیر سطح آب قرار دارد و آن‌ها عبارت است از: تدوین استراتژی‌های بازاریابی، طراحی و پیشنهاد خدمات جدید، برنامه‌ریزی، تقسیم‌بندی، هدف‌گذاری، اصول بازاریابی به کارکنان، تحقیقات بازار و پژوهش‌های مرتبط با بازاریابی هستند که این قسمت‌ها را مشتری در حالت معمولی مشاهده نمی‌کند، لکن می‌تواند اثرات آن را درک نماید و درصورتی‌که مدیریت به این موارد توجه ننماید، در انجام وظایف خود موفقیت مستمر نخواهد داشت. وظایف مدیریت بازاریابی در بانک‌ها را می‌توان به شرح زیر تقسیم‌بندی نمود [23]:
الف) تحقیقات مستمر در خصوص وضعیت بازار: بانک‌ها به ‌وسیله تحقیقات بازاریابی می‌توانند موقعیت‌سنجی کرده و سهم بازار خود را در بین رقبا مشخص کنند. مدیران بازاریابی با مطالعه و تفحص در بازار قادر خواهند بود تا از شرایط مختلف محیطی و محدودیت‌هایی که وجود دارد و همینطور وضعیت رقبا و استراتژی که آن‌ها در پیش گرفته‌اند آگاهی یابند. از سوی دیگر این تحقیقات آن‌ها را در شناسایی مشتریان و انتظاراتشان و تصویر ذهنی که از بانک و خدمات آن دارند، یاری می‌کند.
ب) ایجاد یک سیستم اطلاعاتی: اطلاعات جمع‌آوری‌ شده در تحقیقات بازاریابی نیازمند طبقه‌بندی به‌منظور تجزیه و تحلیل و اتخاذ استراتژی مناسب است. یکی از وظایف مدیریت بازاریابی طبقه‌بندی اطلاعات بدست ‌آمده از کلیه مشتریان به ‌منظور ایجاد بانک اطلاعاتی آنان است. بانک اطلاعاتی مشتریان به بانک‌ها این امکان را می‌دهد که با ویژگی‌های مشتریان و بازار هدف خود آشنایی یابند و با توجه به نیازها و خواسته‌هایشان و اولویت‌بندی این نیازها، خدماتی مناسب در اختیارشان بگذارند. با استفاده از بانک اطلاعاتی مشتریان می‌توانیم مشتریان وفادار و ارزنده را شناسایی و بیش‌ از پیش مورد حمایت قرار دهیم [23].
ج) طرح‌ریزی برنامه استراتژیک بازاریابی: با طبقه‌بندی و تجزیه و تحلیل اطلاعات ‌بدست‌ آمده در جریان تحقیقات بازاریابی، شناسایی نقاط قوت و ضعف و مزیت رقابتی نسبت به سایر رقبا و در نظر گرفتن فرصت‌ها و تهدیدهای محیطی، بانک‌ها قادر خواهند بود، اهداف، رسالت‌ها و مأموریت‌هایشان را تعیین کنند. شناسایی محیط درونی و بیرونی، بانک‌ها را در انتخاب استراتژی مناسب کمک می‌کند [23].
پس از برنامه‌ریزی استراتژی بازاریابی نوبت به برنامه‌های کوتاه‌مدت و تعیین اهداف سالانه می‌رسد که با توجه به آن هزینه‌ها را تعیین و عملکرد بانک و پیشرفت فعالیت‌هایش را به‌ وسیله آن مورد ارزیابی قرار می‌دهند. اهداف بلندمدت بایستی به ‌صورت اهداف کوتاه‌مدت که دارای قابلیت‌های ارزیابی برحسب رشد سهم بازار، میزان سوددهی، رشد میزان ارائهی خدمات و رشد دارایی‌ها هستند، بیان‌ شده و قابلیت سنجش داشته باشند. بعد از تعیین برنامه‌ها و اهداف سالانه بایستی آن‌ها را به اجرا درآورد و نتایج بدست ‌آمده را مورد کنترل قرار داد، چنانچه نتایج بدست‌ آمده مغایر با مأموریت و رسالت بانک بود بایستی آن‌ها را مورد بازبینی قرار داد تا در آینده نتایج مناسبی بدست آید [23].
2-3) مفهوم رضایتمندی مشتری
مفهوم بازاریابی دلالت بر این عقیده دارد که صنعت فرایند رضایت مشتری است نه فرایند تولید کالا. یک صنعت با مصرف‌کننده و نیازهایش شروع می‌شود و نه به ‌وسیله حق امتیاز مواد خام و یا مهارت فروش. تنها وقتی یک سازمان می‌تواند به بقای خود ادامه دهد که بتواند نیازها و خواسته‌های مصرف‌کننده را با درکی صحیح و جامع از مشتری برآورد کند و این امر مستلزم بررسی و شناخت عوامل مؤثر بر رضایت مشتری است [24]. رضایتمندی، ارزیابی و پاسخ عاطفی مصرف‌کننده به تجربه کلی استفاده از یک محصول یا خدمت است که اقدام به خرید را تقویت می‌کند [25]. کاتلر، رضایتمندی مشتریان را احساسات خوشایند یا ناخوشایند شخص که از مقایسه عملکرد ذهنی وی در قیاس با انتظارات او ناشی می‌شود، تعریف کرده است [2].
نهضت کنترل کیفیت دو رویکرد متفاوت برای تعریف رضایتمندی پذیرفته است [26]:
رویکرد انطباقی: به این رویکرد دیدگاه مهندسی نیز اطلاق می‌شود. بر این اساس، چنانچه محصولی منطبق با مشخصات فنی و مهندسی از پیش تعریف ‌شده تولید شود، رضایت‌بخش محسوب می‌گردد (البته چنانچه مشخصات فنی محصول، بر مبنای نیازمندی‌های مشتری تعریف‌شده باشد، این عقیده وجود دارد که دیدگاه انطباقی به‌طور ضمنی، رویکرد دوم را نیز در بر خواهد داشت).
رویکرد انتظاری: بر اساس این رویکرد، چنانچه یک محصول انتظارات مشتری را برآورده نماید، رضایت‌بخش محسوب می‌گردد. مشکلی که در ارتباط با رویکرد انتظاری وجود دارد آن است که برای شناسایی تغییرات نیازمندی‌های مشتری باید به‌صورت مداوم نیازمندیهای او را مورد بازنگری و بازبینی قرار داد.
2-3-1) عوامل مؤثر بر رضایت یا نارضایتی مشتری:
عوامل مؤثر بر احساس رضایت یا نارضایتی مصرف‌کننده ((CS/D در مدلی که شکل (2-3) نشان داده تشریح گردیده است. در این مدل، مصرف‌کنندگان به عنوان استفاده‌کننده یا بکار برندۀ کالا یا خدمت نشان داده شده‌اند. بر مبنای این تجربه، آن‌ها عملکرد کلی آن کالا یا خدمت را ارزیابی می‌کنند. این ارزیابی عملکرد، رابطه نزدیکی با درجه‌بندی کیفیت محصول دارد. این برداشت‌ها از کیفیت محصول بر اساس مقایسه کیفیت مورد انتظار با کیفیت عملکرد، هیجانات مثبت، منفی یا خنثی بسته به این‌ که انتظارات تأیید شوند، به مصرف‌کننده دست می‌دهد. سپس این پاسخ‌های هیجانی، به‌ عنوان ورودی‌های ادراک رضایت/عدمرضایت عمل می‌کنند. علاوه بر این سطح رضایت یا نارضایتی از ارزیابی مصرف‌کننده نسبت به برابری مبادله نیز تأثیر خواهد پذیرفت و بالاخره این‌که اسناد در مورد علت عملکرد یک محصول نیز بر نگرش رضایت یا عدم رضایت تأثیر می‌گذارد [24].

108585175895انتظارات مربوط
به کیفیت/عملکرد
محصول
مصرف/ کاربری محصول
تأیید/عدم تأیید انتظار
اسناد علت
واکنش هیجانی
ارزیابی‌های
مربوط به برابری
مبادله
رضایت/نارضایتی
مصرف‌کننده
ارزیابی‌های مربوط
به کیفیت/عملکرد
محصول
انتظارات مربوط
به کیفیت/عملکرد
محصول
مصرف/ کاربری محصول
تأیید/عدم تأیید انتظار
اسناد علت
واکنش هیجانی
ارزیابی‌های
مربوط به برابری
مبادله
رضایت/نارضایتی
مصرف‌کننده
ارزیابی‌های مربوط
به کیفیت/عملکرد
محصول

شکل (2-3)-مدل رضایت/عدم رضایت مصرفکننده
در زیر تعاریف مختصری از این عوامل آمده است [24]:
عدم تأیید انتظار: در این حالت انتظارات عملکردی با عملکرد واقعی محصول مقایسه می‌شوند، اگر کیفیت محصول پایین‌تر از سطح انتظارات مصرف‌کنندگان قرار گیرد، به نارضایتی هیجانی می‌انجامد، اگر بالاتر از انتظارات آن‌ها باشد، احساس رضایت هیجانی می‌کند و اگر عملکرد مساوی با انتظارات ادراک شود، مصرف‌کنندگان پدیده تأیید انتظار را تجربه می‌کنند. در حقیقت هرگاه انتظارات با عملکرد واقعی در یک سطح قرار داشته باشد. شواهد بر این دلالت دارند که مصرف‌کننده خیلی راحت و ندانسته سطح رضایت خود را منطبق با محصول می‌کند؛ بنابراین اگرچه تأیید انتظار حالت مثبت است اما اغلب منجر به احساس رضایت نیرومندی نخواهد شد. رضایت شدید ظاهراً فقط هنگامی که عملکرد واقعی به‌وضوح فراتر از عملکرد مورد انتظار باشد، تجربه می‌شود.
نظریه برابری و رضایت مصرف‌کننده: رویکردی دیگر برای فهم رضایت مصرف‌کننده از طریق نظریه برابری است. نظریه برابری بیان می‌کند که افراد نسبت ستاده‌ها و نهاده‌های خود را با نسبت ستادهها و نهاده‌های شریکشان در مبادله، تجزیه و تحلیل نموده و چنانچه احساس کنند که سهم آن‌ها بالاتر است، دچار احساس نابرابری می‌شوند. معادله زیر این نسبتها را نشان میدهد:
434894292900(2-1)
0(2-1)
الف ستادههای الف نهادههای=ب ستادههایب نهادههایدر یک مطالعه در یک بانک انگلیسی نشان می‌دهد که برای مصرف‌کنندگان، نهاده‌ها در این مبادله اساساً شامل صرف زمان برای انجام امور بانکی است و ستادهها شامل کیفیت خدمتی که آن‌ها دریافت می‌کردند و دقت و سرعت انجام عملیاتی بانکی بود. این مطالعه آشکار نمود که اگر مصرف‌کنندگان نهاده‌های خود را به خاطر صرف زمان بالاتر از حد متوسط، بزرگ تصور می‌کردند، آن‌ها به ناراضی شدن از خدمات تمایل پیدا می‌نمودند.
نظریه اسناد: اسنادی که مردم برقرار می‌سازند می‌تواند شدیداً بر رضایت پس از خرید آن‌ها از یک کالا یا خدمت تأثیر بگذارد. چنانچه محصولی به ‌درستی کار نکند (عملکرد آن زیر سطح انتظارات باشد) مصرف‌کننده برای تعیین علت نقص آن تلاش خواهد کرد. چنانچه او علت خرابی را به خود کالا یا خدمت منتسب نماید، احتمالاً در او احساس عدم رضایت ایجاد می‌شود اما اگر علت خرابی را به عواملی اتفاقی یا به خاطر اعمالی که خودش انجام داده منتسب نماید احتمالاً نارضایتی وجود نخواهد داشت [24].
2-3-2) اهمیت دستیابی به رضایت مشتری
امروزه جلب رضایت مشتری یکی از الزامات اساسی نظام‌های مدیریت کیفیت و مدل‌های تعالی در سازمان‌های پیشرو و یادگیرنده است. موفقیت تمام سازمان‌ها و مؤسسات اعم از دولتی و خصوصی، انتفاعی و غیرانتفاعی با تولید و خدماتی تحت تأثیر عوامل متعددی قرار دارد که یکی از مهم‌ترین آن‌ها رضایتمندی مشتریان به‌منظور نیل به تعالی و کسب‌ و کار است. از سوی دیگر، شناخت و پیش‌بینی نیازهای متغیر مشتریان جهت کسب مزیت رقابتی و تأمین نیازمندی آن‌ها برای بنگاه‌های اقتصادی امری ضروری است؛ بنابراین باید جهت‌گیری کلیه اهداف، استراتژی‌ها و منابع سازمان حول محور جذب و نگهداری مشتری باشد؛ چراکه حفظ و تقویت رضایت مشتری برای سازمان‌هایی که دغدغه حفظ و تقویت جایگاه رقابتی خود را در بازار دارند چالشی استراتژیک تلقی می‌شود [27].
این یک فرصت ارزشمند است که بتوان به‌وسیله تبلیغات مثبت خود مشتریان، شرایط فروش جدید را برای شرکت فراهم نمود. بالعکس نارضایتی مشتریان از خدمات ارائه‌شده می‌تواند سهم شرکت را از بازار کاهش دهد. تحقیقات نشان می‌دهد که 90 درصد مشتریان ناراضی دیگر برنمی‌گردند و هرکدام از این مشتریان ناراضی، نارضایتی خود را به حداقل 9 نفر انتقال می‌دهند و اگر این نارضایتی همچنان ادامه یابد و فراگیر شود تصاعدی پیش می‌رود و دیگر وجود سازمان معنایی نخواهد داشت زیرا اکثریت قریب به‌اتفاق سازمان‌ها حول محور مشتریان خود فعالیت می‌کنند و اگر این مراجعان یک ‌به ‌یک از دست بروند سازمان نیز به خودی خود از بین خواهد رفت [28]. مشتریان راضی ناخودآگاه به یک رسانه بدون هزینه جهت انجام تبلیغات برای عرضه‌کننده تبدیل می‌شوند. اهمیت این امر وقتی بیشتر خود را نشان می‌دهد که بدانیم در اغلب موارد تأثیر این‌گونه پیام‌ها بسیار بیشتر از تبلیغات پرهزینه رسمی شرکت است. بررسی‌ها نشان می‌دهد مشتریان ناراضی در انتقال احساس خود به دیگران فعال‌تر عمل می‌کنند به همین دلیل است که نارضایتی مشتریان بیش از رضایت آنان، بر تغییر درآمد اثر می‌گذارند. نرخ انتقال پیام مشتریان ناراضی به دیگران تقریباً دو برابر مشتریان راضی است [10].
2-3-3) مزایای رضایت مشتریان
اگرچه هر بازاریاب موفقی مایل است خدماتی را ارائه کند که رضایت مشتریان را فراهم سازد، اما این تنها هدف نیست. همان‌گونه که در شکل (2-4) نشان می‌دهد رضایت مشتریان مزایای زیادی برای شرکت ایجاد می‌کند و سطوح بالاتر از رضایت مشتریان منجر به وفاداری بیشتر مشتریان می‌شود. حفظ مشتریان خوب در بلندمدت، نسبت به جلب مستمر مشتریان جدید، سودمندتر است. مشتریانی که رضایت زیادی از سازمان دارند تجربیات مثبت خود را برای دیگران بیان می‌کنند و به ‌این ‌ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان می‌شوند که در نتیجه هزینه جذب مشتریان جدید را کاهش می‌دهند. این مطلب به ‌ویژه برای ارائه‌دهندگان خدمات حرفه‌ای بسیار مهم است زیرا شهرت و خوش‌نامی آن‌ها و بیان مزایا و نکات مثبت از سوی دیگران منبع اطلاعات کلیدی برای مشتریان جدید است [24].
43180-732155کاهش هزینه‌های جلب
مشتریان جدید
ایجاد مزیت‌های رقابتی
دور کردن مشتریان از رقبا
رضایت
مشتری
ترغیب و تشویق
تکرار معامله و وفاداری
کاهش هزینه‌های ناشی از اشتباه
بهبود و افزایش شهرت و
نظرات و اظهارات مثبت
کاهش هزینه‌های جلب
مشتریان جدید
ایجاد مزیت‌های رقابتی
دور کردن مشتریان از رقبا
رضایت
مشتری
ترغیب و تشویق
تکرار معامله و وفاداری
کاهش هزینه‌های ناشی از اشتباه
بهبود و افزایش شهرت و
نظرات و اظهارات مثبت
شکل(2-4)-مزایای رضایت مشتری
از دیدگاه مدیریتی، حفظ یا تقویت رضایت مشتری امری حیاتی است. نتایج بررسی پژوهشی که در ژانویه 2005 از شرکت‌های سوئدی در مورد سطح رضایت مشتریان انجام گرفت نشان می‌دهد که در طی یک دوره پنج‌ساله، افزایش یک درصد در رضایت مشتری منجر به 4/11% افزایش در بازدهی سرمایه شده است. پژوهشگران دریافتند که مشتریان راضی تأثیر مثبتی بر جریان نقدی آینده خواهند گذاشت؛ بنابراین برنامه‌های مربوط به افزایش رضایت مشتری را باید به عنوان سرمایه‌گذاری تلقی کرد [24].
2-3-4) انگیزش در علاقه‌مندی سازمان‌ها به رضایت مشتری
جهت‌گیری بر رضایت مشتری پدیده نوظهوری نیست، بسیاری از صاحبان موفق کسب‌ و کار در طول سالیان متمادی، اهمیت تمرکز بر رضایت مشتری را تشخیص داده‌اند. میتوان انگیزه‌ها یا علل متفاوتی را برای علاقه‌مندی سازمان‌ها به رضایت مشتری تعریف نمود. این دلایل را می‌توان به سه دسته تقسیم‌بندی کرد [26]:
الف-دلایل فلسفی
ب-انگیزه‌های اقتصادی
ج-نیاز به دریافت گواهینامه و کسب اعتبار
الف) دلایل فلسفی
رضایتمندی مشتریان تأثیر شگرف بر حیات حال و آینده یک سازمان خواهد داشت. اشلسینگر و هسکیت در سال 1991 با ارائهی یک نظریه تحت عنوان «چرخه خدمت مطلوب» اعتقاد خویش را مبنی بر وجود رابطه مابین مشتریان رضایتمند و کارکنان رضایتمند در سازمان به صراحت بیان کرده‌اند. مطابق نظریه مذکور احساس رضایتمندی موجب افزایش آستانه تحمل برای پرداخت بهای بیشتر در قبال محصول مورد نیاز خواهد شد که می‌توان از این طریق، میزان مزایا و سطح دستمزد پرداختی به کارکنان سازمان را افزایش داد. این امر خروج و جایگزینی نیروهای کار را کاهش می‌دهد. علاوه بر تأمین رضایت شغلی کارکنان و بهبود روحیه کاری، احتمال تأمین رضایت مشتری نیز بیشتر می‌گردد. سازمانی که این فلسفه را دنبال می‌نماید، موفق‌تر و درنهایت دارای سود بیشتری می‌شود. در این وضعیت منافع کارکنان، مشتریان و صاحبان سازمان تأمین می‌شود، لذا وضعیت برد-برد-برد حاکم می‌گردد [26]. شکل (2-5) چرخه خدمت مطلوب را نشان میدهد [26]:
17272020891500شکل (2-5)-چرخه خدمت مطلوب
ب) انگیزه‌های اقتصادی تعهد سازمان به رضایت مشتری
1. رقابت در عرصه صنعت ملی و جهانی: امروزه رضایتمندی به عامل کلیدی برتری در عرصه رقابت درون اصناف و صنایع و بازارهای جهانی تبدیل شده است. محصولات و خدمات عرضه شده ابتدا با هدف تحقق نیازهای اولیه مشتریان پای در بازار رقابت می‌گذارند. محصولاتی که تنها به تأمین حداقل نیازمندی‌های مشتریان می‌پردازد طول عمر بسیار کمی خواهند داشت. سازمان‌ها و بنگاه‌های تجاری جهت تضمین موفقیت درازمدت در عرصه رقابت آرم و مارک‌های تجاری ایجاد میکنند. در بازار با انبوه خدمات و محصولاتی یکسان و مشابه مواجه می‌شویم که سازمان‌ها با تکیه بر اعتبار تجاری خویش به مشتریان عرضه می‌کنند و این تأکیدی است بر اینکه رضایت مشتری عامل دیگری در عرصه رقابت است. اغلب شرکتها و موسسات بر این باور هستند که کسب شهرت و اعتبار تجاری از طریق جلب رضایت مشتریان نه تنها حضور موفقیتآمیز سازمان را برای مدتزمان طولانی تضمین خواهد نمود، بلکه از طریق انتشار پیام کلامی مثبت، مزایای فراوانی عاید سازمان میسازد [29].
2. افزایش سودآوری: جمال و ناصر بیان می‌کنند که رضایتمندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف‌کننده عمل می‌کند و اگر مشتریان به وسیله خدمات خاص رضایتمند شوند به احتمال زیاد خرید خود را تکرار خواهند کرد. مشتریان رضایتمند همچنین احتمالاً با دیگران در مورد تجارب خود صحبت می‌کنند و در نتیجه در تبلیغات کلامی مثبت درگیر می‌شوند که این قبیل رفتارها مستقیماً بقا و سودآوری شرکت را تحت تأثیر قرار می‌دهند [30]. بررسی‌ها نشان می‌دهد رضایت مشتری حداقل از سه طریق منجر به افزایش درآمد و سود عرضه‌کننده می‌شود [10]:
1-تکرار خرید مشتری در مورد کالای روزمره.
2-خرید کالای جدید از جانب مشتری راضی با کمترین هزینه تبلیغات.
3-خرید کالا توسط مشتریان جدیدی که توسط مشتریان راضی، به کالا تمایل پیدا کرده‌اند.
شکل (2-6) تأثیر رضایت مشتری بر افزایش درآمد را نشان می‌دهد.
-15240238125افزایش درآمد
رضایت مشتری
خرید کالا
توصیه به دیگران به خرید
تکرار خرید کالا
افزایش درآمد
رضایت مشتری
خرید کالا
توصیه به دیگران به خرید
تکرار خرید کالا

شکل (2-6)-تأثیر رضایت مشتری بر افزایش درآمد
3. افزایش سهم بازار: مطابق مرسوم، سهم بازار در نتیجه ‌بکارگیری استراتژی‌ها و اقدامات توسعه‌طلبانه بازاریابی (استراتژی بازاریابی تهاجمی) حاصل می‌گردد. بر اساس این رویکرد، سهم بازار به ‌طور مستقیم از سطح تبلیغات، میزان آگاهی‌های تبلیغاتی و سایر اقدامات مشابهی که برای توسعه و تسخیر بازار به‌کاربرده می‌شوند، تأثیر می‌پذیرند. از سوی دیگر اقداماتی که از سوی سازمان‌ها با هدف حفظ سهم کنونی بازار صورت می‌گیرد (استراتژی‌های تدافعی)، بر این اصل استوار هستند که سرمایه‌گذاری در امر بازاریابی را می‌توان به جای تلاش جهت جلب مشتریان جدید، به شکلی مؤثرتر به منظور نگهداری مشتریان فعلی سازمان بکار گرفت. نتایج حاصل از بررسی‌ها و تحقیقات چند سازمان مطالعاتی نشان می‌دهد که هزینه موردنیاز جهت به دست آوردن یک مشتری جدید، حداقل 5 برابر میزان هزینه لازم برای حفظ و نگهداری یکی از مشتریان فعلی است [26].
4. تداوم حفظ مشتریان: رضایت مشتری موجب افزایش طول دوره عمر مشتریان می‌شود. امروزه مشتریان به کانون تمرکز برای سازمان‌ها تبدیل شده‌اند، به‌طوری‌که ضرر و زیان ناشی از ترک یک مشتری یا از دست دادن یک مشتری ناراضی بسیار جدی‌تر از آن است که به نظر می‌رسد، چرا که یک مشتری ناراضی می‌تواند با تعداد بسیار زیادی از مردم صحبت کند و نارضایتی خویش را به مراتب بدتر جلوه دهد [23]. شکل (2-7) منابع رشد سودآوری سازمانها با افزایش دوره عمر هر یک از مشتریان را نشان میدهد [31].
-430274252384جدید
0جدید

شکل (2-7)-رابطه تداوم حفظ مشتری و سودآوری سازمان
ج) نیاز به دریافت گواهینامه و کسب اعتبار
دستیابی به رضایت مشتری از اساسی‌ترین علل ایجاد استاندارد ایزو 9000 (استاندارد تجدید نظر شده) است. هنگام مطالعه بخش مقدمه استاندارد، جایگاه منحصربه‌فرد رضایت مشتری در بیانیه کاربرد استاندارد، نشانگر آن است که به عقیده اعضای کمیته فنی، رضایت مشتری از اهمیت حیاتی برخوردار
است و سازمان باید به ایجاد فرایندهای مداوم ارزیابی و پایش سطح رضایت مشتریان خویش اقدام کند. از سوی دیگر در این بیانیه آمده است که آموزش کل سازمان در زمینه اهمیت رضایت مشتری و نحوه کمک به اجرای آن، لازمه بهبود رضایت مشتری است [26]. شکل (2-8) شالوده و بنیان استاندارد جدید را نشان میدهد [26]:

023233600شکل (2-8)-شالوده و بنیان استاندارد جدید
2-4) بازاریابی رابطه‌مند
2-4-1) تغییر جهت از بازاریابی سنتی به بازاریابی رابطه‌مند
اساس و پایه آمیخته بازاریابی با بیان مجموعه‌ای از متغیرها توسط مک‌کارتی در سال 1960 بنیان گذاشته شد [32]. و برای سال‌های متمادی رویکرد بازاریابی مبتنی بر مدیریت تقاضا بود و از تبلیغات و ترویج محصول، مدیریت قیمت، قیمت‌گذاری به منظور تحریک تقاضا و توسعه محصولات با قیمت‌های متفاوت برای نفوذ در بخش‌های مختلف بازار استفاده می‌شد [33] اما بازاریابی سنتی به دلایل زیر تحت انتقاد قرار گرفت [32]:
1. این رویکرد فرض می‌کند که تمامی گروه‌ها و بخش‌های مشتریان مانند هم هستند و رفتار با آن‌ها از یک راه استاندارد شده تجویز می‌کند.
2. این رویکرد فرض می‌کند که مشتریان در جذب بازاریابی منفعل هستند، درحالی‌که با پیشرفت تکنولوژی چند رسانه‌ای فرصت برقراری ارتباط دوطرفه میان مشتری و سازمان بازاریابی با استفاده از رسانه‌های جمعی افزایش یافته است به‌ طوری‌ که مصرف‌کنندگان حتی با سازمان‌های بازاریاب در حال تعامل هستند.
3. این رویکرد فرض می‌کند که تبادلات، کوتاه‌مدت و یک‌طرفه و بر پایه پول در قبال دریافت کالا یا خدمات شکل می‌گیرد؛ بنابراین تمرکز این رویکرد روی محصولات و خدمات اصلی (که تقریباً همه آن‌ها به پول تبدیل می‌شود) قرار دارد.
بنابراین به اوج رسیدن چرخۀ حیات جوامع صنعتی، آگاه‌تر شدن بیشتر مشتریان و توسعۀ بازاریابی صنعتی و بازاریابی خدمات منجر به پیدایش دیدگاه‌های جدیدی شد که بیشتر بر روابط بلندمدت و نزدیک‌تر با مشتری تکیه داشت و در نتیجه بازاریابی مبتنی بر معامله که تنها بر فروش محصولات تمرکز داشت به روابط پایدار و بلندمدتی که بر سطوح بالاتری از ارائه خدمت، تماس با مشتری و کیفیت استوار است تغییر نمود [34].
آیجو دلایل تغییر این رویکرد را به عوامل زیر دانسته است [35]:
1. کاهش اثربخشی تکنیک‌های بازاریابی سنتی در بازارهای انبوه، زیرا افزایش شدت رقابت در بازار موجب متمایز شدن خواسته‌ها و نیازهای گوناگون مشتریان شده است.
2. اغلب بازارها در مرحله بلوغ و در حال اشباع شدن می‌باشند.
3. تأکید بیش از حد بر قیمت موجب شده تمایز محصول از طریق قیمت در بازارها اثربخشی کمتری داشته باشد.
4. پیشرفت تکنولوژیکی موجب راه‌حل‌ها و محصولات جدید شده است و همچنین ماهیت بازارها به دلایل افزایش شدت رقابت و گسترش بی‌نظمی در بازارهای جهانی، منطقه‌ای و سازمان‌ها تغییر یافته است.
گامسون نیز معتقد است که امروز شاهد تغییر تدریجی در پارادایم بازاریابی هستیم و این تغییر به ‌صورت زیر انجام‌گرفته (شکل 2-9) و به ‌وضوح در اروپا و آمریکا آشکار است [36].
725986-46479 بازاریابی معامله‌ای و

مبتنی بر آمیخته بازاریابی
شبکه‌ها، تعامل
رابطه‌مند: روابط،
ترویج
محصول
توزیع
قیمت
بازاریابی
پارادایم بازاریابی رابطه‌مند
ترویج، محصول
توزیع، قیمت
شبکه‌ها
روابط
تعامل
4p:
00 بازاریابی معامله‌ای و

مبتنی بر آمیخته بازاریابی
شبکه‌ها، تعامل
رابطه‌مند: روابط،
ترویج
محصول
توزیع
قیمت
بازاریابی
پارادایم بازاریابی رابطه‌مند
ترویج، محصول
توزیع، قیمت
شبکه‌ها
روابط
تعامل
4p:

شکل (2-9)-تغییر تدریجی در پارادایم بازاریابی
پاینه نیز در پیوستاری به خوبی تفاوت بازاریابی معامله‌ای و بازاریابی رابطه‌مند را به تصویر کشیده است [37]:
پیوستار استراتژی بازاریابی رابطه‌مند بازاریابی معامله‌ای
تمرکز بر روی حفظ مشتریان فعلی جذب مشتریان جدید
توجه به مزایای مورد انتظار مشتری ویژگی‌های خدمات
دوره زمانی بلندمدت کوتاه‌مدت
خدمات مشتری تمرکز بالا تمرکز کم
تعهد به مشتری بالا محدود
ارتباط با مشتری بالا محدود
جدول (2-1)-تفاوت بازاریابی رابطه‌مند و معامله‌ای
عوامل متعدد و گوناگونی در رشد و توسعه اهمیت بازاریابی رابطه‌مند دخیل بوده است از آن جمله [38]:
1. جهانی شدن بازارها و افزایش شدت رقابت در آن بازارها
2. افزایش تقاضای مشتریان و مشتریان پیشرفته
3. افزایش توان بخش‌بندی‌های بازارهای مصرفی
4. تغییر سریع الگوی مصرف
5. افزایش فزاینده استانداردهای کیفیت
6. عدم توانایی کیفیت در ایجاد مزیت رقابتی پایدار به تنهایی
7. تأثیر نوآوری‌های تکنولوژیکی بر توسعه محصولات و خدمت
8. عدم موفقیت بازاریابی سنتی
2-4-2) تعریف بازاریابی رابطه‌مند
مفهوم بازاریابی رابطه‌مند اولین بار توسط لئونارد بری در سال 1983 معرفی شد و آن را به عنوان جذب، نگهداری و افزایش روابط با مشتری تعریف نمود [7]. گرونروس در واکنش به انتقاداتی که به بازاریابی آمیخته وارد شد تعریفی از رابطه در بازاریابی را تنظیم و ارائه کرد، به گفتهی وی هدف بازاریابی ایجاد، حفظ و تقویت روابط با مشتری است، به گونه‌ای که اهداف هر دو طرف درگیر در معامله از طریق مبادلات متقابل و تأمین تعهدات تحقق یابد. وی پایه‌های اصلی پارادایم بازاریابی رابطه‌مند را مفهومی قرار داد که اولین بار توسط لئونارد بری مطرح شد و توسط دیگر صاحب‌نظران گسترش یافت [39]. دیدگاه بازاریابی رابطه‌مند همچنین مرهون کریستوفر، بالانتین و پاینه است که در گسترش حوزه و قلمرو مبانی تئوریک آن تلاشی چشمگیر داشتند. آن‌ها دو رسیدگی و توجه عمده از بازاریابی را به‌صورت زیر توصیف نمودند [40]:
اول در سطح کلان، شناسایی اینکه بازاریابی روی محدوده وسیعی از محیط‌هایی شامل بازار مشتریان، بازارهای کارکنان، بازارهای عرضه‌کنندگان، بازارهای داخلی، بازارهای مراجعان و بازارهای تأثیرگذاران از قبیل بازارهای دولتی و مالی تأثیر می‌گذارد.
دوم در سطح خرد، شناسایی اینکه ماهیت و طبیعت روابط داخلی با مشتریان در حال تغییر است و تأکید بر تغییر از تمرکز معامله‌ای به یک تمرکز رابطه‌ای است.
به‌ طور کلی تعاریف مختلفی توسط محققان و تئوری‌پردازان برای بیان معنی و مفهوم بازاریابی رابطه‌مند مطرح شده است که برای ارائه تعاریف متفاوت دو دلیل طرح شده است [41]:
1. بازاریابی رابطه‌مند به عنوان یک دیدگاه برای تکامل و تبدیل به یک الگوی کاملاً متشکل و سازمان‌یافته عمر نسبتاً کوتاهی داشته است.
2. افرادی که به توسعه بازاریابی رابطه‌مند مشارکت داشته‌اند هم بر اساس پشتوانه‌های اجتماعی- سیاسی و هم سابقه تحصیل دانشگاهی به میزان زیادی با هم متفاوت بوده‌اند.
3. در جدول (2-2) به بیان تعدادی از تعاریف بازاریابی رابطه‌مند که توسط شاموت جمع‌آوری شده می‌پردازیم [42]:
جدول (2-2)-تعاریف بازاریابی رابطه‌مند
نویسندگان تعاریف کلمات کلیدی
جکسون (1985) ایجاد و حفظ روابط سودآور و بادوام با مشتریان. ایجاد و حفظ روابط سودآور و بادوام
گرونروس (1990)
ایجاد، حفظ و افزایش روابط با مشتریان و شرکای دیگر جهت سود تا اینکه اهداف طرف‌های درگیر برآورده شود؛ که این خود به ‌وسیله یک مبادله دوطرفه و وفای به عهد قابل دستیابی است. شرکایی غیر از مشتری، سود، مبادله دوطرفه، وفای به عهد
کریستوفر )1999) تمرکز بر دو هدف: بدست آوردن و حفظ مشتریان. حفظ مشتریان
گرونروس (1994) شناسایی، ایجاد، نگهداری و افزایش و حتی اگر لازم است، پایان روابط با مشتریان و ذینفعان دیگر جهت سود تا اینکه اهداف همه طرف‌های درگیر برآورده شود؛ که بوسیله یک مبادله دوطرفه و وفای به عهد قابل دستیابی است. تفاوتش با تعریف سال 1883 در، پایان روابط با مشتریان و ذینفعان دیگر است.
مورگان و هانت (1994) همه فعالیت‌های بازاریابی به سمت ایجاد، توسعه و نگهداری مبادله رابطه‌ای موفق هدایت می‌شود. همه انواع روابط مداوم به عنوان یک فرایند در مبادله رابطه ای
پالمر (1994) استراتژی‌هایی که سودآوری را از طریق ایجاد ارزش در روابط خریدار- فروشنده در همه زمان‌ها افزایش می‌دهد. ارزش دوطرفه بین خریدار و فروشنده
گومسون (1996) ارتباطات، شبکه‌ها و تعاملات. ارتباطات، شبکه‌ها و تعاملات
بنت (1996) خواستار ایجاد ارتباطات مبتنی بر همکاری و اعتماد و تعهد با مشتریان است و به‌وسیله تعاملات واقعی جهت تحویل کالا و خدمات با کیفیت بالا، پاسخگویی به نظرات و پیشنهادات مشتری، رفتار بدون عیب و نقص و آگاهی از نادیده گرفتن منافع کوتاه‌مدت جهت دستیابی به منافع بلندمدت شرح داده می‌شود. همکاری، اعتماد و تعهد با مشتریان
بالانتین (1997) یک چارچوب منظم جهت ایجاد، توسعه و حفظ ارتباطات ارزشمند بین گروه‌های ذینفع است؛ که
موجب شکل‌گیری مراودات ثابت و مستمر در زنجیره ارزش می‌شود. گروه‌های ذینفع، شکل‌گیری مراودات ثابت و مستمر در زنجیره ارزش
پروتیار و شیت (2000) فرایند پیوسته جالب توجه در فعالیت‌ها و برنامه‌های جمعی و تعاونی با مشتریان واسطه و نهایی
جهت ایجاد یا افزایش ارزش اقتصادی دوطرفه به همراه هزینه کاهش یافته. فعالیت‌ها و برنامه‌های جمعی و تعاونی
کاتلر (2000) ایجاد، حفظ و تقویت رابطه قوی با مشتریان و سایر گروه‌های ذینفع. تقویت رابطه، گروه‌های ذینفع
کیم و چا (2002) مجموعه‌ای از فعالیت‌های بازاریابی جهت جذب و افزایش ارتباطات با مشتریان برای مزیت
دوجانبه، با تأکید بر حفظ مشتریان موجود. مزایای دوجانبه تأکید شده برای حفظ مشتریان موجود
هوگارد و بژیر (2003) مجموعه روش‌های اتخاذشده توسط شرکت با هدف حفظ و توسعه ارتباطات سودمند و رقابتی با مشتری برای منتفع شدن هر دو طرف درگیر در رابطه. حفظ و توسعه ارتباطات سودمند و رقابتی
هکر به بررسی تعاریف موجود از بازاریابی رابطه‌مند پرداخته و هفت مفهوم را به عنوان سازه اولیه یا اصل بازاریابی رابطه‌مند معرفی کرده است [41]. در جدول (2-3) این تعاریف و سازهها آورده شده است [41]:
جدول (2-3)-سازه‌های اصلی بازاریابی رابطه‌مند
سازه اولیه یا اصلی دیگر سازه‌های مشترک
ایجاد جذب، به وجود آوردن، به‌دست آوردن
توسعه ارتقاءدادن، تقویت کردن
حفظ و نگهداری پایداری، ثبات، نگهداری
تعامل مبادله، به‌طور متقابل، همکاری
بلندمدت پایداری، دائمی، حفظ کردن
محتوای احساسی اعتماد، تعهد، قول یا وعده
پیامد سودآوری، پاداش، بهره‌وری
بر همین اساس تعریف ارائه‌شده توسط گرونروز از بازاریابی رابطه‌مند را می‌توان به ‌عنوان جامع‌ترین تعریف انتخاب نمود. وی بازاریابی رابطه‌مند را به‌ عنوان فرایند شناسایی، ایجاد، نگهداری، تقویت و در صورت لزوم خاتمه دادن به روابط با مشتریان و دیگر ذی‌نفعان در یک سود دوجانبه معرفی کرده به طوری که اهداف همه گروه‌ها در آن تأمین شود [13].
2-4-3) مکاتب فکری در شکل‌گیری بازاریابی رابطه‌مند
بازاریابی رابطه‌مند مفهوم جدید در بازاریابی است که بر مبنای مبادلات رابطه‌ای است و نه مبادلات معامله‌ای. مفهوم بازاریابی رابطه‌مند از دیدگاه‌های متفاوتی توسعه یافته است اما در طول زمان، این دیدگاه‌ها با هم ادغام شده و در برخی موارد دارای نقاط مشترکی نیز شده‌اند.
پالمر بازاریابی رابطه‌مند را به منزله «مکاتب تفکر» می‌پندارد و سه گروه و مکتب از پژوهشگران برجسته بازاریابی و خدمات که در شکل‌گیری و تکامل بازاریابی رابطه‌مند نقش مهمی را ایفا کردند، مورد بررسی قرار داده که عبارت‌اند از [33]:
مکتب نوردیک:
مکتب نوردیک در بازاریابی خدمات و کیفیت نامی آشناست و بر جنبه‌های بلندمدت رابطه، در بازاریابی خدمات تأکید می‌کند.
مکتب کرانفیلد:
یک مکتب انگلیسی-استرالیایی در بازاریابی رابطه‌مند است که یکپارچگی بین مدیریت کیفی و مفاهیم بازاریابی خدماتی و ماهیت روابط در بازاریابی را بررسی می‌کند. اگرچه غالباً کیفیت ارائه خدمات به مشتری و بازاریابی به‌طور مجزا مدیریت می‌شوند، اما در عین حال ارتباط تنگاتنگی با هم دارند. دیدگاه بازاریابی رابطه‌مند بین این سه عنصر، انسجام و یکپارچگی برقرار می‌کند.
گروهIMP:
گروهIMP در بازاریابی صنعتی به فعالیت میپردازند. این گروه بیش از 300 شرکت را مورد مطالعه قرار داده‌اند و دریافتند که روابط خریدار-فروشنده از یک رشته تعاملات بین مفهوم پذیرفتن رابطه و فرایند ایجاد می‌شود.
در جدول (2-4) اجزای کلیدی این «مکاتب فکری» متفاوت آورده شده است:

جدول (2-4)-مقایسۀ اجزای برجستۀ مکاتب اصلی بازاریابی رابطه‌مند در برابر بازاریابی معامله‌گرایانه
جزء کلیدی بازاریابی معامله‌گرایانه گروه IMP مکتب نوردیک رویکرد آنگلو-استرالیایی
مبنا و پایه نگرش تبادل و 4P ارتباط بین شرکت‌ها خدمات خدمت/کیفیت/بازاریابی
چارچوب زمانی کوتاه‌مدت کوتاه و بلندمدت بلندمدت بلندمدت
بازار یک مشتری چند شبکه‌ای 3 بازار در 4 مقوله 6 بازار
سازمان سلسله مراتبی و عملیاتی ندارد عملیاتی (وظیفه‌ای) مبتنی بر فرایند چند وظیفه‌ای)
مبنای مبادلات قیمت محصول/خدمت
اطلاعات، مالی و اجتماعی حساسیت کم به قیمت درک ارزش
بعد کیفی محصول محصول، فن، کیفیت خروجی تکنولوژی کیفیت متعامل عملکرد ارزش و مالکیت هزینه
اندازه‌گیری درامد و سهم بازار سود مشتری کیفیت، ارزش، رضایت مشتری رضایت مشتری
اطلاعات مشتری فاقد عمومیت متغیر نسبت به سطح رابطه فردی ارزش‌های مشتری و حفظ آن
بازاریابی داخلی (درون‌سازمانی) ندارد ندارد اهمیت قابل توجه استراتژیک تابع مفهوم
خدمت افزایش محصول اصلی ارتباط نزدیک ‌بین فروشنده و خریدار تابع محصول مبنای تمایز
2-4-4) سطوح بازاریابی رابطه‌مند
دستیابی به مشتریان راضی و وفادار، درآمدهای شرکت را افزایش می‌دهد. سازمان‌ها برای ایجاد وفاداری بیشتر در مشتریان، باید پول بیشتری خرج کنند. ایجاد وفاداری در مشتری در برخی فعالیت‌های اقتصادی نسبت به فعالیت‌های دیگر منفعت بیشتری دارد. سؤال این است که یک شرکت چقدر باید در ایجاد رابطه با مشتری سرمایه‌گذاری کند تا هزینه‌های پرداخت ‌شده از منفعت حاصله پیشی نگیرد. در زمینه ایجاد رابطه با مشتری پنج سطح مختلف سرمایه‌گذاری برای شرکت وجود دارد [10]:
1. بازاریابی پایه: فروشنده فقط به فروش کالا می‌پردازد.
2. بازاریابی واکنشی: فروشنده به فروش کالا می‌پردازد. در ضمن مشتری را تشویق می‌کند چنانچه پرسش، اظهار نظر یا شکایت و انتقادی دارد حتماً با او تماس بگیرد.
3. بازاریابی متعهد: فروشنده بلافاصله پس از فروش با مشتری تلفنی تماس می‌گیرد. هدف از این تماس آن است که دریابد آیا کالای خریداری شده انتظارات مشتری را برآورده ساخته یا نه. پیشنهادهای اصلاحی در زمینه کالا یا خدمات و یا هرگونه موارد عدم رضایت، از پرسش‌های دیگری است که فروشنده از مشتری جویا می‌شود. این اطلاعات به شرکت کمک می‌کند تا همواره نسبت به بهبود عملکرد خود کوشا باشد.
4. بازاریابی فعال: فروشنده شرکت گاه ‌و بیگاه با مشتری تماس می‌گیرد. در این تماس‌ها درباره موارد استفاده کالا یا خدمات جدید، با مشتری گفت‌وگو می‌شود.
5. بازاریابی مشارکتی: شرکت برای دستیابی به راه‌هایی جهت کمک به مشتری به منظور صرف جویی بیشتر یا افزایش کارایی، همواره با او همکاری می‌کند.
با توجه به جدول (2-5) شرکت‌هایی که تعداد مشتریان آن‌ها در بازار زیاد بوده و درصد سود هر واحد نیز جزئی است، از بازاریابی پایه استفاده می‌کنند. به همین دلیل است که شرکت هاینز قادر نیست با هر مشتری که یک سس گوجه‌فرنگی می‌خرد تلفنی تماس گرفته و به خاطر خرید، از او سپاسگزاری نماید. بهترین کاری که هاینز می‌تواند بکند، برقرار کردن خط تلفن مستقیم است که در این صورت واکنشی عمل کرده است. در منتهاالیه طرف دیگر، شرکت‌هایی قرار می‌گیرند که تعداد مشتریان آن‌ها کم، ولی درصد سود هر مشتری نسبتاً بالاست. در این حالت بیشتر فروشندگان به بازاریابی مشارکتی روی می‌آورند. برای مثال شرکت بوئینگ در یک همکاری تنگاتنگ با یونایتد ایرلاینز، هواپیماهای بوئینگ را طراحی و اطمینان حاصل می‌کند که این هواپیماها نیازهای شرکت یونایتد را کاملاً برآورده می‌سازند. همان‌ طوری که از جدول (2-5) بر می‌آید بین این دو وضعیت افراطی، سطوح دیگر بازاریابی رابطه‌مند مناسب وجود دارد [10].

جدول (2-5)-سطوح بازاریابی رابطه‌مند
86182201786255تعداد
سود
00تعداد
سود

248285-9525سود