–476

8. اصل مالکیت مادی و معنوی: تعهد به رعایت کامل حقوق مادی و معنوی دانشگاه و کلیه همکاران پژوهش.
225298014351000023666452006600009. اصل منافع ملی: تعهد به رعایت مصالح ملی و در نظر داشتن پیشبرد و توسعه کشور در کلیه مراحل پژوهش.
تقدیم به:
پدر گرانقدر، مادر والامقام، خواهر و برادر مهربانم تکیه‌گاهان زندگی، سایبانان آرامش، به زیباترین آفرینش‌های خالق، به رشته های محبت که پرستش را از آنان آموختم، به آنان که یاریم کردند تا بیاموزم.

سپاسگزاری
با سپاس از خدای رحمان که اراده کرد تا بیاموزم و. به گونه ای زیبا زندگی کنم و اکنون با دستانی پر تلاش و آکنده از مهر دوست یکی دیگر از مراحل علمی را با موفقیت پشت سر بگذارم. از استاد راهنمای عزیز و بزرگوارم جناب آقای دکتر حسن حق شناس که رساله حاضر با راهنمایی ها، نظرات ارزنده، پیگیری های مستمر و مساعدت های ایشان به انجام رسید کمال سپاس و قدردانی را دارم. و همچنین از استاد مشاور محترم جناب آقای دکتر مجتبی نقش واریان که همواره کارگشای بسیاری از مسائل من بود بی نهایت سپاسگزارم. در پایان از پرسنل محترم بیمارستان اعصاب و روان دکتر محرری و همچنین از تمام عزیزانی که به نحوی در انجام این امر مرا یاری نمودند تشکر می نمایم. باشد روزی که بتوانم قدری از محبت های این عزیزان را جبران نمایم.

فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول: کلیات پژوهش
1-1مقدمه1
1-2بیان مسئله3
1-3تعریف مفاهیم4
1-3-1اسکیزوفرنی4
1-3-2افسردگی اساسی4
1-3-3علایم روان پریشی4
1-3-4عملکرد اجرایی4
1-4تعریف عملیاتی5
1-5 اهمیت تحقیق5
1-6 اهداف تحقیق6
1-6-1اهداف عملی6
1-6-2 اهداف کاربردی6
فصل دوم: پیشینه پژوهش
2تاریخچه8
2-1اسکیزوفرنیا8
2-2افسردگی اساسیMDD9
2-3عملکرد اجرایی10
2-4 آزمون جور کردن کارتها ویسکانسین WCST 12
2-5 آزمون رنگ وکلمه استروپ14
2-6 نتایجی از عوامل مؤثر بر آزمونهای ویسکانسین و استروپ15
2-6-1جنس15
2-6-2 سن و تحصیلات15
2-6-3 هوش16
2-7 پیشینه تحقیقات آزمون ویسکانسین در اسکیزوفرنیا و افسردگی اساسی16
2-8 پیشینه تحقیقات آزمون کلمه و رنگ استروپ در اسکیزوفرنیا و افسردگی اساسی19
2-9- جمع بندی کلی از یافته های پژوهش انجام شده21
3-9 فرضیه تحقیق......................................................................................................................................................23
فصل سوم: روش تحقیق
3 چارچوب روش تحقیق25
3-1مقدمه25
3-2 نوع روش تحقیق25
3-3 جامعه آماری25
3-4 گروه نمونه و روش نمونه گیری25
3-5 ابزار پژوهش25
3-5-1پرسشنامه سلامت عمومی گلدبرگ (GHQ) : 26
3-5-2 آزمون مهک27
3-5-3 آزمون جور کردن کارتها ویسکانسین WCST : 28
3-5-4 آزمون رنگ و کلمه استروپ29
3-6 روش اجرا30
3-7 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات30
فصل چهارم: یافته های پژوهش
4-1مقدمه32
4-2 توصیف داده ها32
4-2-1 توصیف متغیرهای جمعیت شناختی32
4-2-2 توصیف متغیر هوش پیش مرضی35
4-2-3 توصیف متغیر سلامت عمومی37
4-3 تحلیل یافته های تأییدی و استنباطی39
4-3-1 فرضیه اول پژوهش43
4-3-2 فرضیه دوم پژوهش43
4-3-3 فرضیه سوم پژوهش43
4-3-4 فرضیه چهارم پژوهش43
4-3-5 فرضیه پنجم پژوهش45
4-3-6 فرضیه ششم پژوهش45
4-3-7 فرضیه هفتم پژوهش45
4-3-8 فرضیه هشتم پژوهش45
یافته های اضافی46
بررسی همبستگی بین متغیرها46
فصل پنجم: نتیجه گیری
مقدمه50
5-1 بحث و نتیجه گیری52
5-2 محدودیتهای پژوهش58
5-3پیشنهادهای برای پژوهش های بعدی58
5-3-1 پیشنهادهای اجرایی58
5-3-2 پیشنهادهای کاربردی58
منابع فارسی ولاتین61
فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول4-1. فراوانی و درصد توزیع سن در سه گروه بیمار ان اسکیزوفرن، افسردگی اساسی و بهنجار33
جدول 4-2. آزمون تحلیل واریانس یک راهه جهت بررسی تفاوت میانگین آزمودنیها در متغیر سن33
جدول 4-3. آزمون تعقیبی جهت سن34
جدول4-4. فراوانی و درصد توزیع تحصیلات در سه گروه بیماران اسکیزوفرن، افسردگی اساسی و بهنجار34
جدول4-5. آزمون تحلیل واریانس یک راهه جهت بررسی تفاوت میانگین آزمودنیها در متغیر تحصیلات35
جدول 4-6. آزمون تعقیبی جهت تحصیلات35
جدول4-7. فراوانی و درصد توزیع هوش پیش مرضی در سه گروه بیماران اسکیزوفرن، افسردگی اساسی و بهنجار36
جدول 4-8. آزمون تحلیل واریانس یک راهه جهت بررسی تفاوت میانگین آزمودنیها در متغیر هوش پیش مرضی36
جدول 4-9. آزمون تعقیبی جهت هوش پیش مرضی37
جدول4-10. آمارههای توصیفی متغیر سلامت عمومی37
جدول 4-11. آزمون تحلیل واریانس یک راهه جهت بررسی تفاوت میانگین آزمودنیها در متغیر سلامت عمومی38
جدول 4-12. آزمون تعقیبی جهت سلامت عمومی38
جدول4-13. آمارهای توصیفی متغیرهای علائم بدنی، اضطرابی، اختلال در کارکردهای اجتماعی و افسردگی39
4-14. میانگین و انحراف استاندارد گروهای بیمار و افراد بهنجار در زیر مقیاسهای متغیر عملکرداجرایی40
4-15. میانگین و انحراف استاندارد گروهها به تفکیک زنان و مردان در زیر مقیاسهای متغیر عملکرد اجرایی40
4-16. میانگین و انحراف استاندارد دو گروه زنان و مردان در زیر مقیاسهای متغیر عملکرد اجرایی41
جدول 4-17. جدول نتایج تحلیل واریانس چند متغیره42
جدول 4-18. نتایج تحلیل واریانس و سطح معناداری بررسی متغیرهای مورد مطالعه در گروه های بیمار و افراد بهنجار42
جدول 4-19. نتایج تحلیل و اریانس و سطح معناداری بررسی متغیرهای مورد مطالعه در دو گروه زنان و مردان44
جدول 4-20. آزمون تعقیبی جهت آزمون کلمه و رنگ استروب (اثراستروپ؛ هزارم ثانیه)44
جدول 4-21. ضرایب همبستگی بین متـــغیرهای عملکرد اجرایی، سلامت عمومی، هوش پیشمرضی و داده های جمعیت شناختی در گروه اسکیزوفرن46
جدول4-22.ضرایب همبستگی بین متـــغیرهای عملکرد اجرایی، سلامت عمومی، هوش پیشمرضی و داده های جمعیت شناختی درگروه افسردگی اساسی47
جدول4-23. ضرایب همبستگی بین متـــغیرهای عملکرد اجرایی، سلامت عمومی، هوش پیشمرضی و داده های جمعیت شناختی در گروه بهنجار48
فهرست شکل
عنوان صفحه
شکل 2-1 تصویر لوب پیشانی جایگاه ضروری در عملکرد اجرایی11

مقایسه عملکردهای اجرایی در بیماران مبتلا به اسکیزوفرنیا بدون علایم روانپریشی، افسردگی اساسی بدون علایم روانپریشی و افراد بهنجار در شیراز (1391)
به وسیله: فاطمه رضایی
چکیده
تحقیقات مختلف، نقایص شناختی را به عنوان یکی از جنبه های مهم اسکیزوفرنیا مطرح کرده اند. علاوه بر این وجود روانپریشی در این بیماران می تواند بر میزان نقص در عملکردهای اجرایی تاثیرگذار باشد. هدف از پژوهش حاضر مقایسه عملکردهای اجرایی در بیماران اسکیزوفرنیا بدون علائم روانپریشی و افسردگی اساسی بدون علائم روانپریشی و افراد بهنجار است. این پژوهش از نوع علی- مقایسه ای می باشد. بدین منظور از روش نمونه گیری در دسترس که شامل 30 بیمار اسکیزوفرنیا بدون علائم روانپریش (15 زن ، 15 مرد) و 30 بیمار افسرده اساسی بدون علائم روانپریشی (15 زن، 15 مرد) و 40 نفر آزمودنی بهنجار (20 زن، 20 مرد) از بیمارستان اعصاب و روان دکتر محرری شهر شیراز انتخاب شدند و بر اساس متغیرهای سن و جنس و تحصیلات همسان سازی شدند. عملکردهای اجرایی آزمودنی ها به وسیله آزمون های دسته بندی ویسکانسین، آزمون کلمه و رنگ استروپ، پرسشنامه سلامت عمومی و آزمون مهک مورد ارزیابی قرار گرفت. داده ها با استفاده از تحلیل واریانس چند متغیره، آزمون F یک طرفه و آزمون تعقیبی بن فرونی تحلیل شد. نتایج نشان داد در آزمون ویسکانسین بین بیماران اسکیزوفرنیا علائم روانپریشی و افسردگی اساسی بدون علائم روانپریشی و افراد بهنجار تفاوت معنی داری وجود ندارد ولی در آزمون کلمه و رنگ استروب بین عملکرد بیماران اسکیزوفرنیا بدون علائم روان پریشی و افسردگی اساسی بدون علائم روان پریشی و افراد بهنجار در زمان واکنش تفاوت وجود داشت همچنین بین آزمودنیهای زن و مرد در آزمونهای استروپ و وسیکانسین تفاوت معناداری وجود نداشت و نیز نتایج حاصل از تحلیل واریانس چند متغیره نشان داد که عامل تحصیلات و سن تاثیری درمقیاس عملکرد اجرایی نداشتند ولی نتایج نشان داد عامل تغییرات هوش مرضی بر روی عملکرد گروه ها تاثیر دارد ولی به تنهایی نمی تواند پیش بینی کننده باشد.
نتیجه گیری: به طور کلی آسیب بیشتر عملکردهای اجرایی در آزمون جور کردن کارتهای ویسکانسین و آزمون کلمه و رنگ استروپ با استعداد روان پریشی مرتبط می باشد و همچنین جنسیت تاَثیری در عملکرد اجرایی بیماران اسکیزوفرنیا بدون علائم روان پریشی و افسردگی اساسی بدون علائم روان پریشی و افراد بهنجار ندارد.
کلید واژه ها : عملکردهای اجرایی ،اسکیزوفرن بدون علائم روانپریشی ،افسردگی بدون علائم روانپریشی،آزمون جورکردن کارتهای ویسکانسین،ازمون کلمه و رنگ استروپ

فصل اول
کلیات پژوهش
10140958953500

221170538290500
1-1 مقدمه
«شواهد قابل ملاحظه ای از مطالعات پسامرگی مغز بیماران وجود دارد که مؤیّد نا هنجاری ای اناتومیک قشر جلوی پیشانی در اسکیزو فرنی است. روشهای تصویر برداری کارکردی مغز نیزنقایص کارکردی را در ناحیه جلوی پیشانی نشان داده اند.از مدتها پیش مشخص شده است که چنین علا مت اسکیزوفرنی شبیه علایمی است که در مورد لوبوتومی پره فرونتال یا سندرم های لوب پیشانی دیده می شود.»(رضاعی،1385،ص19).
ناحیه ارتباطی پره فرونتال قادر به فراخوانی اطلاعات از نواحی گسترده ای از مغز و سپس استفاده از آن در الگو های عمیق تفکر برای دست یابی به الگو های مورد نظر است . نقص در ناحیه پره فرونتال باعث اختلال دراعمال اجرایی یعنی فرایند های عصب- روانشناختی که برای تطابق با محیط ضروری است، می گردد . اعمال اجرایی شامل توانایی هایی نظیر طرح ریزی ، ابتکار عمل ، انعطاف پذیری ، حفظ انگیزش ، توانایی شناخت وتغییر توالی ها، توانایی استفاده از سر نخ ها و باز خوردهابرای انجام رفتار هدف دار ، توانایی تفکر انتزاعی (افزایش عمق و ارتباط افکار)، و حفظ همزمان تعداد زیادی واحد اطلا عاتی وسپس فراخوانی این اطلاعات برای انجام اعمال بعدی می باشد (کلان،کنن، 2000).
مطالعات مربوط به جریان خون منطقه ای مغز (RCBF) با استفاده از ترمو گرافی گسیل پوزیترون (SPEST_PET) نشان داده است که اختلال در پاسخگویی آزمون ویسکانسین بااختلال عملکرد لوب فرونتال مشاهده شده است (استراتا و دانیلو،2000).
تحقیقات نشان داده اند که بیماران مبتلا به اسکیزو فرنیا در مقایسه باافراد بهنجار نقایص شناختی بیشتری دارند.از جمله نقایص موجود می توان به نقص عملکرد اجرایی اشاره کرد . در تعریف عملکرد اجرایی ،لزاک، 1995گفته است:عملکرد اجرایی مستلزم توانایی شخص در نظم دهی وهدایت رفتار خود است .این کار کردهارا می توان به بخش های فرعی شامل نیت و اراده، برنامه ریزی، اقدام هدفمند و عملکرد موثر تقسیم کرد (به نقل پاشا شریفی، 1386).
بر خلاف اهمیت توانایی های اجرایی، در موقعیت سنجش روانی این امر نادیده گرفته می شود. یکی از دلایل این کار ان است که عملکرد اجرایی دچار اختلال شود، در صورتی که سایر کارکرد های شناختی سالم بنظر می رسند. گراث- مارنات (2003، ترجمه پاشا شریفی و نیکو، 1386 ). برخی شواهد وجود دارند که نشان می دهند، هوش بیمار پس از ضایعه قطعه پیشانی در واقع افزایش نشان می دهد اما از نظر توانایی های اجرایی دچار اختلال هستند (همان منبع).
عملکردهای اجرایی به عنوان فرایند های پیچیده ای تعریف می شوند .که در حل مسائل جدید به کار می روند .این فرایند شامل آگاهی از مسائل موجود وارزیابی آن ،تحلیل شرایط مساله وفرمول بندی هدف های خاص ، ایجاد مجموعه ای از طرحها ونقشه ها به منظور مشخص کردن اعمال مورد نیاز برای حل مسئله ، وتغییر طرح های غیر موثر وتغییردر جهت اجرای طرح های موثر تر ، مقایسه نتایج بدست آمده با نتایج قبلی (در صورتی که از طرح جدیدی متناسب با موقعیت مساله استفاده شده باشد )، اتمام طرح هنگامی که نتایج رضایت بخش است ودر نهایت حفظ طرح وبازیابی آن برای مواجعه با مساله یا مساله مشابه در آینده می باشد گراث-مارنات(2003،ترجمه پاشا شریفی و نیکخو ،1386).
به طور معمول عملکرد اجرایی با آزمون کلمه و رنگ استروپ (گلدن،1987) و آزمون جور کردن کارت های ویسکانسین (گرانت وبرگ،1993 )موردسنجش قرار می گیرند هبن، میلبرگ (2002، ترجمه حق شناس، 1387).
در واقع هدف از تحقیق ، بررسی عملکرد اجرایی بیماران مبتلا به اسکیزوفرنیا بدون علائم روانپریشی، افسردگی اساسی بدون علائم روانپریشی و افراد بهنجار به وسیله دو آزمون رنگ وکلمه استروپ وآزمون جور کردن کارت های ویسکانسین می باشد.
1-2- بیان مسئله
اسکیزوفرنی(روانگسیختگی) سندرمی بالینی شامل اسیب شناسی روانی متغییر اما عمیقاً ویرانگر است که شناخت، هیجان، ادراک و سایر جنبه های رفتار را دربرمی گیرد. شیوع مادام العمر اسکیزو فرنی در ایالات متحده 1 درصد است، به این معنا که از هر 100 نفر، تقریباً یک نفر به اسکیزوفرن مبتلا خواهد شدو همچنین شواهد قابل ملاحظه ای از مطالعات پسامرگی مغز بیماران وجود دارد که مؤید نابهنجارهای آناتومیک قشر جلوی پیشانی در بیماران اسکیزوفرنی است و تخمین زده می شود که عوامل فرهنگی و اقتصادی اجتماعی زیان های مالی ناشی از اسکیزوفرنی در ایالات متحده، از مجموع خسارات ناشی از تمام سرطان ها نیز بیشتر است کاپلان وسادوک (2007،ترجمه رضاعی،1390)
طبق متن بازبینی شده چاپ چهارم (DSM-IV-TR)، اختلال افسردگی اساسی بدون سابقه ای از اختلال مانیا، مختلط، یا هیپومانیا رخ می دهد. دوره ی افسردگی اساسی باید حداقل دو هفته طول بکشد و همچنین دارای چهار علامت از فهرستی شامل تغییرات اشتها و وزن، تغییرات خواب و فعالیت، فقدان انرژی، احساس گناه، مشکل در تفکر و تصمیم گیری، و افکار عود کننده مرگ یا خود کشی را هم داشته باشد. اختلال افسردگی در بین اختلالات روان پزشکی بالاترین شیوع (17درصد) را داشته است (همان منبع).
باتوجه به شیوع بالای افسردگی اساسی و همچنین مشکلات و زیانهای مالی اسکیزوفرنی این تحقیق مفید می باشد، همچنین تحقیق در زمینه ی مقایسه عملکرد های اجرایی در بیماران مبتلا به اسکیزو فرنیا، افسردگی اساسی بدون روان پریشی و افراد بهنجار به وسیله کارتهای ویسکانسین تاکنون صورت گرفته است اما تحقیقی که عملکرد های اجرایی این گروها را با آزمون کلمه و رنگ استروپ بسنجد تا کنون صورت نگرفته است از این رو تحقیق حاضر در همین راستا تحت عنوان مقایسه عملکرد های اجرایی بیماران مبتلا به اسکیزوفرنیا بدون علائم روان پریشی، افسردگی اساسی بدون علائم روان پریشی و افراد بهنجار می باشد.
1-3- تعریف مفاهیم
1-3-1 اسکیزوفرنی
اسکیزوفرنی (روانگسیختگی) سندرمی بالینی شامل اسیب شناسی روانی متغیر اما عمیقا ویرانگر است که شناخت، هیجان، ادراک و سایر جنبه هایی رفتار را درگیر میکند بروز این تظاهرات در افراد مختلف و در طول زمان متفاوت است اما تاثیر بیماری همواره شدید ومعمولا دیرپا است.
کاپلان و سادوک (2007،ترجمه رضاعی،1390).
1-3-2 افسردگی اساسی
افسردگی در اصطلاح بسیار وسیع و تا حدودی مبهم است. برای فرد عادی حالتی مشخص با غمگینی گرفتگی و بی حوصلگی ، وبرای پزشک گروه وسیعی از اختلالات خلقی با زیر شاخه های متعدد را تداعی می کند (پورافکاری، 1386 ).
1-3-3علایم روانپریشی
روانپریش اصطلاحی پوششی برای تعدادی از اختلالات روانی شدید چه با منبع عضوی وچه هیجانی. در روانپزشکی معاصر ویژگی تعیین کننده این گروه از اختلالات در واقعیت سنجی است یعنی بیمار از واقعیات برونی استنباط های نادرست به عمل می آورد و در افکار وادراکات واحساسات خود علیرغم وجود قرائن مخالف دچار اختلال می گردد .علائم کلاسیک این اختلال شامل توهمات، هذیان ها، رفتار قهقرایی بارز، خلق نامتناسب وتکلم بی ربط می باشد (پورافکاری، 1386).
1-3-4 عملکرد اجرایی
لزاک ( 1995) در تعریف عملکرد اجرایی گفته است : عملکرد اجرایی مستلزم توانایی شخص در نظم دهی و هدایت رفتار خود است .این کارکردها را می توان به بخش های فرعی شامل نیت و اراده، برنامه ریزی، اقدام هدفمند و عملکرد موثر تقسیم کرد (به نقل پاشا شریفی، 1378).
1-4- تعریف عملیاتی
در پژوهش حاضر داده های اندازه گیری از انعطاف پذیری شناختی،، مقاومت در برابر تداخل محرکهای بیرونی، و توانایی باز داری کردن یک پاسخ کلامی غالب یا مسلط بیماران اسکیزو فرنی وافسردگی اساسی و همچنین افراد بهنجار به وسیله آزمون رنگ و کلمه استروپ بدست می آید و همچنین داده های اندازه گیری شده از استدلال انتزاعی، مفهوم سازی، و پاسخ دهی تکراری از طریق آزمون جور کردن کارتها ویسکانسین بدست میآید.
1-5-اهمیت تحقیق:
همانگونه که ذکر شد با توجه به شیوع بالای افسردگی و زیانهای مالی بیماری اسکیزوفرنیا و همچنین وجود مشکلات زیادی در زندگی این بیماران و خانواده های آنها کاپلان و سادوک (2007، ترجمه رضاعی،1387) این تحقیق می تواند کمکی ناچیز در جهت شناخت این بیماریها و رفع مشکلات بوجود آمده باشد. تحقیقات حاکی از نقایص در عملکردهای اجرایی بیماران اسکیزوفرن بوده است (هیرش-استون، واینبرگر، 1997،کلان و کنن 2000 و استراتا و دانیلو، 2000).
عملکردهای اجرایی به عنوان فرآیندهای پیچیده ای تعریف میشود که در حل مسایل جدید به کار می رود(گراث-مارنات،2000). با توجه به نقش مهم عملکردهای اجرایی لذا بررسی این موضوع ضروری به نظر می رسد که می تواند شواهدی از مشکلات و تفاوت های این بیماران را با افراد عادی و همچنین تفاوت بیماران اسکیزوفرن با افسرده اساسی بیان کند.
1-6- اهداف تحقیق:
1-6-1- اهداف علمی
هدف از پژوهش حاضر مقایسه عملکردهای اجرایی بیماران اسکیزوفرنیا بدون علائم روانپزشکی، افسردگی اساسی بدون علائم روانپریشی و افراد بهنجار می باشد.
1-6-2- اهداف کاربردی:
از جنبه کاربردهای عملی یافته های این پژوهش، می توان به اطلاعات مهمی که برای خانواده ها، روانشناسان، مشاوران ومراجعه قانونی در جهت شناسایی علل و رشد ناسازگاری بیماران اسکیزوفرن و افسردگی اساسی فراهم می سازد، اشاره کرد. به این صورت که خانواده با تجدید نظر کردن در رفتارهای ناسازگارانه این بیماران و شناخت بیشتر مشکلاتشان و همچنین با پذیرفتن آنها در جهت درک افکار، عقاید و احساسات این بیماران باعث فراهم ساختن محیطی حمایت کننده که منجر می شود به سلامت جسمی، روانی، اجتماعی این بیماران شوند، همچنین نتایج این پژوهش برای روانشناسان و مشاوران می تواند سودمند واقع شود به این صورت که با بهره گیری از نتایج چنین پژوهش های در زمینه مشاوره و درمان مشکلات خانواده ها که بدلیل مشکلات سازگاری بیماران خود مراجعه می کند و همچنین با در نظرگرفتن پیامدهای نقایص این بیماران به مراجعان خود چه در زمینه مشاوره ازدواج و چه در زمینه مشاوره خانواده جهت پذیرش مشکلات شناختی و حمایت کردن بیشتر این افراد و معرفی راه حل هایی مفید جهت برخورد با این بیماران توجه بیشتری نمایند. و در نهایت یافته های تحقیق حاضر می تواند در مراجع قانونی باارزش باشد از آن جهت که این بیماران به دلیل نقیصه های شناختی مورد سوء استفاده اطرافیان قرار می گیرند.

فصل دوم
پیشینه پژوهش
2087880197866000
2-1 اسکیزو فرنیا
اختلال اسکیزوفرنیا اختلالی است که حداقل شش ماه به طول می انجامد و شامل یک ماه علائم مرحله فعال یعنی دو یا چند مورد از علائم هذیان ها، توهمات، تکلمم آشفته، رفتار کاتاتونیک یا آشفته آشکار یا علائم منفی می باشد. شیوع این اختلال یک درصد جمعیت عمومی و احتمال بروز آن بیش از همه در سنین 16 الی 25 سالگی وجود دارد. شیوع این اختلال در مرد و زن برابر است، هر چند که سیر بیماری در مردان و زنان تفاوت دارد. این اختلال در همه فرهنگها و طبقات مشاهده می شود، هر چند بنا بر نظر بعضی محققان در طبقه اجتماعی- اقتصادی پایین از فراوانی بیشتری برخوردار است (کاپلان، 2002).
نشانه های شاخص اسکیزو فرینا در برگیرنده گسترده ای ازکژ کاری های شناختی و هیجانی است که شامل کژکاری ادراکی، تفکر استنتاجی، زبان و ارتباطات، بازنگر رفتاری، عاطفه، سیالی و بارآوری تفکر و گفتار، قابلیت لذت بردن، اراده و انگیزه، و توجه است. در اسکیز و فرینا یک نشانه تنها که شاخص این بیماری باشد وجود ندارد، بلکه این تشخیص مستلزم شناسایی مجموعه ای از علائم و نشانه هایی است که با اختلال در کارکردهای شغلی یا اجتماعی همراه باشد (انجمن روانپزشکی امریکا، 2000).
از نظر DSM-IV-TR ملاکهای تشخیصی برای اسکیزوفرنی به شرح زیر می باشد:
الف) حداقل دوتا ازعلائم زیر در طی یک دوره یک ماه وجود داشته باشد (یا در صورت درمان موفق کمتر)
1) هذیان
2) توهم
3) تکلم نابسامان
4) علائم منفی یعنی تخت شدگی حالات عاطفی ،ناگویی،یا بی ارادگی .
ب) کژکاری شغلی واجتماعی: از زمان شروع اختلال به مدت قابل توجهی ،حداقل یکی از حوزه های اصلی کارکرد از قبیل شغل، روابط بین فردی، یا مراقبت از خود کاهش یابد.
پ) مدت : نشانه اختلال به مدت حداقل شش ماه ادامه داشته باشد
ت) رد کردن اختلال اسکیزو افکتیو و اختلال خلقی
ث) رد کردن سوء مصرف مواد و بیماری طبی عمومی
ج) ارتباط با اختلال نافذ رشد : در صورتی که حداقل یک ماه هذیان و توهم برجسته وجود داشته باشد کاپلان و سادوک (2007، ترجمه رضاعی،1390).
2-2- افسردگی اساسی MDD
اختلال افسردگی اساسی (که افسردگی یک قطبی نیز نامیده می شود.) بدون سابقه ای از دوره های مانیا، مختلط، یا هیپومانی رخ می دهد. دوره افسردگی اساسی باید حداقل دو هفته طول بکشد و بیماری که دچار دورۀ افسردگی اساسی تشخیص داده می شود. باید لااقل چهار علامت از فهرستی شامل تغییر اشتها و وزن، تغییرات خواب و فعالیت، فقدان انرژی، احساس گناه، مشکل در تفکر و تصمیم گیری، و افکار محدود کنندۀ مرگ یا خودکشی هم داشته باشد. این اختلال بالاترین شیوع طول عمر (حدود17 درصد) را داشته است. میزان بروز سالیانه افسردگی اساسی 59/1 درصد (زنان 89/1 درصد)و مردان 1/1 درصد است کاپلان و سادوک (2007 ، ترجمه رضاعی، 1387).
تقریباً در سراسر جهان و در همه کشورها و فرهنگها دیده شده که شیوع این اختلال در زنان دو برابر مردان است. طبق فرضیات دلایل این تفاوت عبارت است از تفاوتهای هورمونی، اثرات زایمان، تفاوت فشار روانی- اجتماعی زنان و مردان، الگوهای رفتاری مربوط درماندگی آموخته شده.
متوسط سن شروع اختلال افسردگی اساسی حدود چهل سالگی است و حدود 50 درصد از کل این افراد بیماریشان در سنین بیست تا پنجاه سالگی شروع می شود. این اختلال نیز ممکن است در کودکی یا پیری شروع شود. اختلال افسردگی اساسی بیشتر در افرادی پیدا می شود که هیچ ارتباط بین فردی نزدیکی ندارند و یا طلاق گرفته یا متارکه کرده اند (همان منبع).
همچنین هیچ ارتباطی بین وضعیت اجتماعی- اقتصادی افراد و اختلال افسردگی اساسی پیدا نشده است (همان منبع).
از نظر DSM-IV-TR ملاکهای تشخیصی برای افسردگی اساسی به شرح زیر می باشد:
حداقل پنچ تا از علائم زیر همزمان در یک دوره دو هفته ای وجود داشته باشد و نشانه تغییر در کار کرد قبلی باشد:
1) خلق افسرده در اکثر اوقات روز و تقریبا همه روزها
2) کاهش علاقمندی ولذت بردن از همه یا تقریبا همه فعالیت ها
3) کاهش وزن (بدون اجرای رژیم خاصی)
4) کم خوابی یا پر خوابی به طور تقریبا همه روزه
5) سراسیمگی یا کندی روانی حرکتی در تقریبا همه روز ها
6) احساس خستگی یا از دست دادن انرژی تقریبا همه روز ها
7) احساس بی ارزشی با احساس گناه مفرط یا نامتناسب (حتی ممکن است هذیانی باشد)
8) کاهش قدرت تفکر یا تمرکز ،یا احساس بلاتصمیمی ،تقریبا همه روزها
9) افکار عود کننده ای درباره مرگ (نه فقط ترس از مردن ) کاپلان وسادوک(2007، ترجمه رضاعی،1390).
2-3 عملکرد اجرایی
عملکرد اجرایی اصطلاحی کلی است که به تمام فرایندهای شناختی سطح بالا که در هدایت و کنترل رفتار نقش ایفا می کنند، اطلاق می شود (هیوز، گراهام، 2000). هرچند در میان پژوهشگران تعرف یکسانی از عملکرد اجرایی وجود ندارد و در تعاریف ارائه شده هر پژوهشگری بر برخی از جنبه های این عملکرد تاکید کرده است (سوچی، 2009).
به طور کلی عملکرد اجرایی به عنوان فرآیندهای پیچیده ای تعریف می شود که در حل مسائل جدید به کار می روند. این فرآیند شامل آگاهی از مسأله موجود و ارزیابی آن، تحلیل شرایط مسأله و فرمول بندی هدف های خاص، ایجاد مجموعه ای از طرح ها و نقشه ها به منظور مشخص کردن اعمال مورد نیاز برای مسأله، ارزیابی میزان تأثیر بالقوه نتایج بدست آمده، انتخاب و شروع طرح مورد نیاز برای حل مسأله، ارزیابی پیشرفت در جریان حل مسأله و تغییر طرح در صورت مؤثر نبودن، عدم توجه به طرح های غیر مؤثر و تغییر در جهت اجرایی طرح های مؤثرتر، مقایسه نتایج بدست آمده با نتایج قبلی (در صورتی که از طرح جدیدی متناسب با موقعیت مسأله استفاده شده باشد).
اتمام طرح هنگامی که نتایج حاصل رضایت بخش است و در نهایت حفظ طرح و بازیابی آن برای مواجهه با همان مسأله یا مسأله ای مشابه در آینده می باشد گراث- هارنات (2003 ، ترجمه پاشا شریفی و نیکخو،1386).
و همچنین لزاک، مفهوم عملکردهای اجرایی را در چهار مؤلفه اراده، طراحی رفتار، اعمال هدف مدار و عملکرد مؤثر بیان کرده است (لزاک، 1995).
عملکردهای اجرایی به عنوان واسطه میان مدارهای پیچیده عصبی شناخته شدند که ارتباط میان مناطق لب پیشانی را با سایر نواحی مغزی برقرار می کنند (باکستر، ساکسن، بردی، اکرمن، اسشوارز و همکاران، 1997؛ لومباردی، اندرسون، سروکو، ریو، 1999؛ ماهن و کوتچ، 2001؛ کولت و وندرلیندن، 2002؛ میلر و کامینگز، 2007؛ بوکرا، کلادیک، جراک، هالامک، رکتور، 2007؛ سوچی، 2009).
تمام لوب پیشانی و به طور اختصاصی ناحیه پیش پیشانی پشتی- جانبی و کورتکس کمربندی قدامی برای تکالیف اجرایی از قبیل انتزاع و حل مسأله، راهبردهای جابه جایی، بازداری پاسخ ناکارآمد و انعطاف پذیری تفکرضروری هستند (کاوالارو، کاوادینا، میسترتو، باسی، 2003 و پالمر و هتون، 2000) به شکل 2-1 توجه کنید.

شکل 2-1تصویر لوب پیشانی جایگاه ضروری در عملکرد اجرایی
نقیصه های اجرایی در بیشتر موارد با آسیب منطقه پیشانی رابطه دارد، ضایعه کرتکس زیرقشری به ویژه ناحیه تالاموس یا ضایعه پراکنده ناشی از فقدان اکسیژن یا اثر حلالی های آلی نیز ممکن است اختلال اجرایی را سبب شود گراث- هارنات (2003 ، ترجمه پاشا شریفی و نیکخو، 1386).
راهبردهای سنجش کارکردهای اجرایی از راه ترکیب های مختلفی از مصاحبه، مشاهده رفتار و آزمون بالینی کوتاه و غیررسمی انجام می گیرد (همان منبع).
گلدبرگ (به نقل از گرانت، 1998) نارساییهایی حافظه و عملکردهای اجرایی در فرونتال را بارزتر از سایر نارسایی شناختی دانست. سایکین و همگان (به نقل از لیبرمن، موری 2001) یک مجموعه از آزمون شناختی را بر روی 37 بیمار مبتلا به نخستین حمله اسکیز و فرنیا، 65 بیمار مبتلا به اسکیزو فرنیا مزمن و 131 فرد عادی اجرا کردند و دریافتند در هر دو گروه بیمار مبتلا به اسکیز و فرینا عملکرد اجرایی به طور برجسته ضعیف تر از افراد مبتلا به نخستین حمله اسکیز و فرینا بود (هیرش- استون، و اینبرگر، 1997).
از آنجا که دامنه عملکردهای اجرایی وسیع بود امکان ایجاد آزمون واحدی برای اندازه گیری همه آنها وجود نداشت و از این رو برای بررسی آنها آزمون های مختلفی طراحی شد، از متداول ترین آزمون عصب روانشناختی مورد استفاده برای سنجش عملکردهای اجرایی می توان آزمون کلمه و رنگ استروپ (کافمن، کوپل استاتر، دلازر، سایس دنتاپ و همکاران، 2005) و آزمون ویسکانسین (کاتافا، پارلاد، لومنا، برناردو، و همکاران، 1998؛ نگهاما، اکادا، کاتسومی، یاموچی و همکاران، 2001؛ پرنیز، مائستو، بارسلو، فرنانز و همکاران، 2004) اشاره کرد.
2-4- آزمون جور کردن کارتهای ویسکا نسین WCST
(گرانت و برگ، 1993) برای اندازه گیری استدلال انتزاعی، مفهوم سازی، و پاسخ دهی تکراری در افراد سنین 5/6 تا 89 ساله به کار می رود. در این تکلیف از بیمار خواسته می شود که کارت های که به او ارائه می شود بر اساس یکی از سه اصل مربوط به عضویت، دسته بندی کند. مقیاس های بدست آمده از این آزمون به قرار زیر می باشد: طبقه بندی های انجام شده، پاسخ های تکراری، خطاهای تکراری، خطاهای غیرتکراری، ناکامی در نگهداری آمایه و کفایت یادگیری هبن، میلبرگ (2002، ترجمه حق شناس، 1385).
عملکرد اجرایی را می توان به وسیله آزمون جور کردن کارت های ویسکانسین سنجید. این آزمون شامل دو بعد تغییرپذیری است: تغییر بعد درونی که شامل تغییر پاسخ به بعد مشابه محرک است (برای مثال، انتخاب دایره به جای مربع) و تغییر بعد بیرونی، که در این صورت آزمودنی باید در جهت بعد متفاوت محرک ارایه شده تغییر کند. (برای مثال، انتخاب بر مبنای رنگ وقتی که ملاک طبقه بندی قبلی شکل بوده). در اصل، تغییر بعد بیرونی مؤلفه هسته ای آزمون جور کردن کارت های ویسکانسین است و با توانایی آزمودنی در مورد آگاهی از مفهوم طبقه بندی در هر مرحله مرتبط است. تغییر موفقیت آمیز بعد درونی، به تصمیم یادگیری یا توانایی یادگیری مجموعه نیاز دارد. شکل دیگری از این آزمون بعد درونی- بیرونی است که به بررسی این موضوع می پردازد که عملکرد ضعیف به ایجاد خطای در جا ماندگی منجر می شود (یعنی امتداد پاسخ نامناسب در بعد تقویت شده قبلی) یا به یادگیری نامتناسب (یعنی نادیده گرفتن پاسخ غلط قبلی). مطالعات نشان داده اند که این آزمون ها بیماران مبتلا به آسیب کانونی در لوب پیشیانی و هسته های قاعده ای، نقایصی را نشان می دهند. به علاوه، در حالی که بیماران مبتلا به آسیب موضعی پیشانی خطای درجاماندگی نشان می دهند، افراد مبتلا به بیماری پارکینسون یادگیری مناسب ندارند و قادر به یادگیری اساس طبقه بندی ها نیستند. (اوون، روبینز، هادگز، سامرز، 1993).
مطالعات مربوط به جریان خون منطقه ای مغز (RCBF) با استفاده از توموگرافی گسیل پوزیترون (Spect-PET) نشان داده است که اختلال در پاسخگویی به آزمون ویسکانسین با اختلال عملکرد لوب فرونتال رابطه دارد. در تعدادی از بیماران اسکیز و فرن اختلال عملکرد لوب فرونتال مشاهده شده است. (استراتا و دانیلو، 2000).
در این بیماران ضمن اجرای آزمون ویسکانسین افزایش جریان خون در ناحیه دورسوترال پروفرونتال مشاهده نشد (گرین و ساترز، 1992).
2-5- آزمون کلمه و رنگ استروپ
آزمون کلمه و رنگ استروپ به عنوان یکی از قدیمی ترین و کارآمدترین ابزارها به مطالعه فشار روانی می پردازد. این آزمون به نام روانشناسی که این تست را به صورت استروپ رنگی آن ابداع کرد یعنی جان راندلی استروپ نام گذاری شد (کلین مک لاروو پنی مک دونالدT 2000).
در سال 1935 جان رایدلی استروپ تز دکتری خویش را به این پدیده اختصاص داد و به دنبال پژوهشهای جالب توجه او، موضوع فوق به نام وی به «پدیده استروپ» معروف شد (لف را نکویس، 1980).
به طور کلی پدیده استروپ تأثیر محرکهای گوناگون و ابعاد مختلف آنها بر روان انسان مورد توجه قرار داده است هر شی ابعاد مختلف دارد. چنانچه از فردی خواسته شود تا به این ابعاد توجه کند، هم مدت زمان توجه به هر بعد و هم پاسخ وی نسبت به هر یک از ابعاد متفاوت خواهد بود. به هنگام توجه به یک بعد، به نظر می رسد پاره ای از ابعاد دیگر نامربوط پنداشته شده و پاسخی بر نمی انگیزد. به عبارت دیگر در توجه به ابعادگوناگون محرکها، تمایز و تفکیکی به عمل میآید. استروپ برای ایجاد استرس در افراد از این خصوصیت ذهن انسان استفاده کرد و این فرض را مورد آزمون قرار داد که اگر فرد به ابعاد مربوط به اشیاء پاسخ دهد، احتمالاً زمان کمتری صرف پاسخدهی خواهد کرد تا هنگامی که به ابعاد نامربوط پاسخ می دهد. استروپ از آزمودنی ها خواست تا به ابعاد طبیعی پدیده ها توجه نکنند و به ابعاد غیر طبیعی آنها پاسخ دهند و از آنجا که گرایش ذهنی و روانی انسان در درجه نخست متوجه ابعاد طبیعی و مربوط پدیده هاست. لذا تلاش آزمودنی ها توجه به ابعاد غیر طبیعی و نامربوط اشیاء در آنها تعارض و استرس ایجاد می کند (پاپالیا و اولدز ، 1985).
آزمون کلمه و رنگ استروپ در سال 1935 توسط رایدلی استروپ برای ارزیابی توجه اختصاصی و انعطاف پذیری شناختی ابداع شد که یکی از یافته های مشهور در روانشناسی شناختی می باشد که به صورت گسترده ای استفاده می شود. از آن زمان به بعد انواع متفاوتی از این آزمون ساخته شده است. از جمله آزمون دودریل در سال 1978، آزمون گلدن در سال 1978 و نوع گراف در سال 1995. تعداد کارتهای مورد استفاده در هر یک از این آزمونها با هم فرق میکند (نریمانی، 1390).
در واقع آزمون کلمه و رنگ استروپ یک آزمون واحد نیست بلکه تاکنون شکلهای مختلفی از آن جهت اهداف پژوهشی تهیه شده است (مشهدی، 1390) از جمله فرآیندهای شناختی که بیشتر در اجرای آزمون کلمه و رنگ استروپ مورد توجه می باشد، توجه انتخابی و بازداری می باشد (کاپولا، بونت، بورتیر، دمول، فاول، 2010).
2-6 نتایجی از عوامل مؤثر بر آزمونهای جور کردن کارت های ویسکانسین و کلمه و رنگ استروپ
2-6-1- جنس
مطالعاتی نشان داده است که احتمالاً عملکرد دختران در آزمون کلمه و رنگ استروب بهتر از پسران است. دختران در اجرای آزمون کلمه و رنگ استروب خطای کمتر و سرعت بیشتری دارند (داش و داش، 1982). این دو محقق تفاوت را توجه و علاقه بیشتر دختران به رنگها و « بعد رنگی» پدیده ها می دانند.
البته برخی از محققان معتقدند که بین عملکرد زنان و مردان در آزمون کلمه و رنگ استروپ تفاوت معنی داری مشهود نیست (کانور، فراتزن، مایکل، شارپ، 1988).
در پژوهشی توسط طوفانی و بهدانی در سال 1381 که به مقایسه نتایج آزمون ویسکانسین در بیماران اسکیزوفرن مبتلا و غیر مبتلا به حرکت پریشی دیررس انجام دادن به نتیجه رسیدن که جنس بیماران اسکیزوفرن مبتلا و غیرمبتلا به دیسکنزی دیررس تأثیری بر معیارهای مورد ارزیابی نداشت.
2-6-2- سن و تحصیلات
داش و داش (1982) بیان کردن که ظاهراً پدیده استروپ از سن 8 سالگی به بعد روی می دهد، زیرا این مقطع سنی است که گرایش به خواندن کلمه (اسم رنگ) به عادتی قوی تر از « نام بردن رنگ، نگارش کلمه » تبدیل می شود.
مک لیوود (1991) اعتقاد دارند که به موازات رشد و پیشرفت مهارت خوانده، زمان واکنش به مرور زمان کاهش یافته و سرانجام در سن 60 سالگی مجدداً رو به افزایش می گذارد.
همچنین تحقیقات گوناگون نشان داده است که افراد بیسواد در اجرای آزمون کلمه و رنگ استروب کمتر دچارخطا میشوند زیرا آنها کلماتی (اسامی رنگها) را نمیخوانند و لذا از نظر مفهوم دچار مشکل نمی‌شوند (کاستلو،1970؛ آبرامسکی، جردن و هگل، 1983). در تحقیقی که طوفانی و بهدانی (1381) نیز سن بیماران اسکیزوفرن مبتلا و غیرمبتلا به ردیسکنزی دیررس تأثیری بر معیارهای گروه مورد مطالعه با افزایش سطح سواد نمونه ها، تعداد طبقات تکمیل شده افزایش می یابد. ولی سطح سواد تأثیری بر خطای درجاماندگی مجموع خطاها نداشت.

2-6-3- هوش
در تحقیقی که توسط پورآقاروده برده و همکاران در سال 1391 انجام شد به بررسی مقایسه درجاماندگی عملکردی و انعطاف پذیری ذهنی در کودکان مبتلا به اختلال طیف اوتیسم و کم توان ذهنی و عادی پرداختند که از هر گروه 15 نفر به صورت نمونه گیری در دسترس بین سن 7 تا 15 سال انتخاب شدند و با آزمون ویسکانسین ارزیابی شدند نتایج نشان داد که این فرضیه که عامل هوشبهر نقش مؤثری در کنش اجرایی دارد را قوی تر می کند.
در تحقیقی توسط رحیمی در سال 2011 بر روی بیماران اسکیزوفرنیا با علائم مثبت و علائم منفی، افسرده اساسی و افراد عادی از طریق آزمون ویسکانسین و آزمون هوش کلامی پرداختند. نتایج نشان داد عملکرد پایین تر WCST به خاطر پایین بودن IQ در گروه بیماران نبود زیرا اختلاف بین گروه های بیمار و سوژه های سالم معنی دار نبود.
2-7- پیشینه تحقیقات آزمون جور کردن کارتهای ویسکانسین دراسکیزوفرنیا و افسردگی اساسی
همانگونه که ذکر شد عملکرد در آزمون ویسکانسین با عملکرد لوب پیشانی مرتبط است، نابهنجاری در این آزمون می تواند نشان دهند آسیب لوب پیشانی در بیماران اسکیزوفرنیا باشد (گراث، 2000). مطالعات متعددی بدکاری عصب – روانشناختی را در بیماران اسکیزوفرنیا به اثبات رسانده اند که شامل نقایص در انتزاع، کارکرد اجرایی، حافظ کلامی و پژوهش دیگری نشان داد که توانایی های شناختی نظیر انعطاف پذیری شناختی ، حل مسأله، برنامه ریزی و حافظه فعال در بیماران اسکیزو فرنیک در مقایسه با همتایان بهنجار مختل می باشد و آن را به بدکاری قشر پیش پیشانی نسبت می دهند (موریس، 1996).
بیماران مبتلا به اسکیزوفرنی در مقایسه با افراد بهنجار در مجموعه ای از تست های نورو پسکیولوژی و به ویژه آزمون جور کردن کارتها ویسکانسین، عملکرد پایین تری دارند و خطای درجاماندگی بیشتری نشان داده اند. این امر نشان دهنده یک نقص عمومی در پردازش اطلاعات و عملکرد شناختی بیماران اسکیزوفرنیا می باشد. (لونن، 1996 و جاسمن، 2006).
از سوی دیگر عملکرد نابهنجار در این آزمون با استعداد روانپریشی، وجود توهم و هذیان به عنوان علایم مثبت در اختلال اسکیزوفرنیا (کاپلان، 2000) رابطه دارد و بیماران اسکیزوفرنیا در مقایسه با دیگر اختلالات روانی بدون سایکوز عملکرد ضعیف تری دارند (نلسون، سَکس، استراکویسکی، 1998).
در پژوهشی توسط مورتیز و همکاران به بررسی این نکته پرداختند که آیا بیماران افسرده اسکیزوفرینا و وسواسی-جبری نیمرخ های مشخصی را در آزمون های که به علمکرد لوب پیشانی حساس هستند نشان می دهند یا خیر، چند نتایج نشان داده که بین سه گروه در عملکردشان تفاوت وجود دارد و بیماران اسکیزوفرنیا نسبت به دو گروه دیگر نابهنجاری های بیشتری نشان داده اند. آنها در آزمون دسته بندی کارت های ویسکانسین خطاهای درجا ماندگی بیشتری نسبت به دو گروه دیگر داشتند (موریتز، بیرکنر، کلوس، جان، هند، 2002).
داودی و همکاران پژوهشی در سال 1390 انجام دادن جهت مقایسه عملکرد اجرای بیماران مبتلا به اسکیزوفرنیا و افسردگی اساسی بدون رانپریشی و افراد بهنجار در شهر تهران. در این پژوهش 28 بیمار اسکیزوفرنیک (16مرد، 12زن) و 28 بیمار افسرده بدون روانپریشی (16مرد، 12زن) و 28 آزمودنی بهنجار (16مرد، 12زن) به روش نمونه گیری در دسترس انتخاب شدند با دامنه سنی 19 تا 50 سال که از لحاظ مدت زمان بستری تطابق داده شده بودند ملاک انتخاب بیماران در دو گروه به تشخیص روانپزشک و انجام مصاحبه بالینی ساختار یافته بر اساس معیار DSM-TV (SCID-I) توسط روانشناس بالینی بود، علاوه بر این معیار دیگری مانند نداشتن تشخیص همزمان اختلال مصرف مواد، الکل، نداشتن صرع، اختلال بیش فعالی و نقص توجه، آسیب مغزی، عقب ماندگی ذهنی، دمانس و در نهایت حداکثر مدت بستری دو سال نیز در انتخاب آزمودنی ها مورد نظر قرار گرفت. برای اندازه گیری عملکرد اجرایی، از آزمون دسته بندی کارت های ویسکانسین استفاده شد و نتایج نشان داد که میانگین خطای درجا ماندگی و خطای خاص در دو گروه بالینی (افسردگی اساسی بدون روانپریشی و اسکیزوفرنیا) به مراتب بیشتر از گروه بهنجار بوده است. عملکرد اجرای بیماران اسکیزوفرینا نسبت به افراد بهنجار در این آزمون به طور معنی داری ضعیف تر می باشد به این صورت که خطاهای درجاماندگی بیشتری را مرتکب شدند و به تعداد طبقات صحیح کمتری دست یافتند. آسیب عملکرد شناختی در اختلال اسکیزوفرینا به ویژه در کارکردهای اجرایی در تحقیقات بسیاری تأیید شده است (لونن 2000، مورتیز، 2002).
همچنین در این تحقیق نتایج نشان داد که بیماران افسرده اساسی بدون روانپریشی به طور معنی داری خطای درجاماندگی بیشتری نسبت به افراد بهنجار دارند ولی در متغیر تعداد طبقات بین دو گروه تفاوت معنی دار وجود نداشت که این تحقیق با تحقیقات (مورتیز، 2002 و فوستایی، 1999) همخوانی داشته است.
رحیمی و همکاران در پژوهشی که در سال 2011 انجام دادن فواید آزمون جور کردن کارتهای ویسکانسین در تشخیص افتراقی اختلالات ادراکی در بیماران روانی و افراد سالم در ایران پرداختند. جهت بررسی این موضوع 25 بیمار اسکیزو فرنی با علائم مثبت، 25 اسکیز و فرنی با علائم منفی، 25 افسرده اساسی و 25 فرد بهنجار به شیوه نمونه گیری در دسترس انتخاب شدند و همه گروه ها به طور جداگانه با آزمون ویسکانسین مورد آزمون قرار گرفتند. نتایج نشان داد که تمام گروههای بیمار در این آزمون عملکرد برتری از افراد سالم داشتند اگرچه اختلاف بین گروههای بیمار معنیدار نبود. آنها به این نتیجه رسیدندکه آزمون ویسکانسین میتواند بیماران روانی با اختلاف ادراکی را از افراد سالم تشخیص دهد اما نمیتواند به روشنی بیماران اسکیزوفرنی با علائم منفی را از بیماران با علائم مثبت و افسرده بازشناسی کند و همچنین این ایده را تأیید کردند که نواحی مختلف لب پیشانی می تواند در افراد مبتلا به اسکیزوفرنی و افسردگی اساسی تحت تأثیر قرار گیرد و شدت علائم بالینی می تواند نتیجه آزمون را تغییر دهد.
در تحقیقی که توسط برکوسکا، دروزد، جرکویسکی، ریباکسکی در سال 2009 انجام شد به بررسی عملکرد شناختی بیماران غیر افسرده با مشکلات شناختی خفیف (MCI)، بیماران افسرده شدید و افراد بهنجار پرداختند که از هر گروه 30 نفر انتخاب شد و مورد ارزیابی با تست ویسکانسین قرار گرفتند. نتایج نشان داد که بیماران MCI نتایج بدتری نسبت به بیماران افسرده شدید داشتند و نیز بیماران افسرده شدید نتایج بدتری نسبت به افراد سالم نشان دادند.
2-8- پیشینه تحقیقات آزمون کلمه و رنگ استروپ در اسکیزوفرنیا و افسردگی اساسی
مشاهدات بالینی نشان دادند که افراد اسکیزو فرن به دلیل عدم توانایی در تمیز بین واقعیت خارجی و جنبه های درون ذهنی خویش، در این آزمون دچار اشتباهات عدیده ای می شوند. همچنین افراد افسرده به دلیل طولانی بودن زمان واکنش آنان در اجرای آزمون کلمه و رنگ استروپ با مشکلاتی مواجه می شوند. در مورد افسرده ها، مشکل بویژه زمانی افزایش می یابد که به جای اسامی رنگها، از واژه هایی استفاده می شود که دارای بار عاطفی مرتبط به غم و غصه باشند (نجاریان، براتی سده، 1372).
پژوهشی توسط منوچهر قرائی پور و همکاران در سال 1385 انجام شد در این تحقیق کارکردهای عصب- روانشناختی در اقدام کنندگان به خودکشی قبلاً به اختلال افسردگی اساسی غیرسایکوتیک دارای اقدام به خودکشی و پانزده آزمودنی بهنجار به شیوه نمونه گیری در دسترس انتخاب شدند و از نظر کارکرد عصب-روانشناختی مورد مقایسه قرار گرفتند و به این نتیجه رسیدند که تمامی بیماران افسرده در کارکرد عصب روانشناختی مورد سنجش نسبت به آزمودنی های سالم به طور معنی داری ضعیف تر عمل کردند که این یافته با یافته های (لاندرو، استیلز و اسلتولد، 2001) همسو می باشد.
در پژوهشی دیگر توسط سلیمانی که در سال 1387 انجام شد به مقایسه بیماران اسکیزفرینا و افسردگی دو قطبی و گروه بهنجار از طریق آزمون کلمه و رنگ استروپ پرداختند و به این نتیجه رسیدند که آنها در هر سه حالت هماهنگ، ناهماهنگ، خنثی، عملکرد هر دو گروه از بیماران با افراد عادی تفاوت وجود دارد.
بارچ، کوهن و کتر پژوهشی در سال 2004 انجام دادن و به بررسی عوامل مؤثر بر عملکرد استروپ در اسکیزو فرنی پرداختند جهت بررسی این موضوع 29 شخص مبتلا به اسکیزوفرنی و 29 شخص غیر بیمار انتخاب شدند و به وسیلۀ آزمون کلمه و رنگ استروپ به بررسی رابطه بین خطاها و زمان واکنش (RT) روی فعالیت استروپ بین افراد مبتلا به اسکیزوفرنی پرداختند. نتایج نشان داد که افزایش نیافتن RT بین بیماران (در مقایسه با افراد غیربیمار) ناشی از افزایش تعداد خطاهایی که آنها در شرایط ناهمسان ایجاد می کنند نیست بلکه از تأثیر بیشتر کلمه خنثی در شرایط خنثی نیز اثر می پذیرند.
هامر، دیدگارد، سورنسن، آردال و همکاران در سال 2010 به بررسی اختلال مداوم عملکرد شناختی در بیماران افسرده اساسی به وسیله آزمون کلمه و رنگ استروپ پرداختند.گروه های شامل 19 بیمار افسرده اساسی با نمره بیش از 18 در تست همیلتون و گروه شاهد که از نظر سن،جنس و میزان تحصیلات با گروه قبلی همتا سازی شدند، بود. این آزمون در دو مرحله صورت گرفت و آزمودنی ها در هنگام ورود به تحقیق با تست افسردگی همیلتون با نمره بیش از 18 ملاک گذاری شدند بعد از 6 ماه وقتی علایم کاهش یافت با آزمون رنگ و کلمه استروپ مورد آزمون قرار گرفتند نتایج نشان داد که بیماران در مقایسه با گروه شاهد در رابطه با فعالیت کارت کلمه رنگی در هر دو مورد آزمون اختلال نشان می دادند بنابراین در بیماران افسرده هیچگونه بهبودی در عملکرد اجرایی و توجه به صورت تابعی از کاهش علایم دیده نشد و اختلال پس از 6 ماه با وجود بهبود قابل توجه در افسردگی هنوز ادامه داشت.
2-9-جمع بندی کلی از یافته های پژوهش های انجام شده
مطالعات انجام شده توسط دو آزمون حساس به لوب فرونتال از جمله آزمون کلمه ورنگ استروپ و آزمون جور کردن کارتهای ویسکانسین پرداختیم در این قسمت به جمع بندی یافته های پژهش های انجام شده خواهیم پرداخت.
به طور کلی پژوهش ها نشان دادن که در آزمون جورکردن کارتهای ویسکانسین بیماران اسکیزوفرن و افسردگی اساسی عملکرد ضعیف تری نسبت به افراد بهنجار داشته اند (موتیز و همکاران،2002، داودی و همکاران، 1390، رحیمی و همکاران، 2011، برکوسکا و همکاران، 2009).
موتیز و همکاران در سال 2002 به این نتیجه رسیدن که عملکرد بیماران اسکیزوفرن در آزمون جور کردن کارتهای ویسکانسین عملکرد ضعیفی نسبت به افراد وسواس و افراد بهنجار دارند. همینطور رحیمی وهمکاران در سال2011 به این نتیجه رسیدن که بیماران روانی با اختلالات ادراکی از جمله افسرده اساسی و اسکیزوفرن را می توان با آزمون جور کردن کارتهای ویسکانسین از افراد سالم تشخیص داد اما نمی توان به روشنی بیماران اسکیزوفرنی با علائم مثبت را از بیماران اسکیزوفرن با علائم منفی و افسرده بازشناسی کرد وهمچنین این ایده را تایید کردند که نواحی مختلف لوب پیشانی می تواند در افراد مبتلا به اسکیزوفرنی وافسردگی اساسی تحت تاثیر قرار گیرد و شدت علائم بالینی می تواند نتیجه آزمون را تغییر دهد .داودی و همکاران در سال1390 نیز به این یافته رسیدند که بیماران اسکیزوفرن در مقایسه با افراد افسرده اساسی بدون روانپریشی و آزمودنی های بهنجار در همه متغییرهای آزمون جور کردن ویسکانسین عملکرد ضعیف تری داشتند و به این نتیجه رسیدند که آسیب بیشتر درعملکرد های اجرایی در آزمون جور کردن کارت هایویسکانسینبه طور کلی با روان پریشی مرتبط است.برکوسکا و همکاران در سال 2009 نیز به این یافته رسیدند که افراد غیر افسرده با مشکلات شناختی عملکرد ضعیف تری نسبت به بیماران افسرده شدید و بیماران افسرده شدید عملکرد ضعیف تری نسبت به افراد بهنجار داشتند.
در پژوهشهای که از طریق آزمون کلمه و رنگ استروپ انجام شده به این یافته رسیدند افراد مبتلا به اسکیزوفرن و افسردگی اساسی در عملکردهای اجرایی نسبت به افراد بهنجار اختلال نشان دادند (قرائیپور و همکاران، 1385، سلیمانی، 1387، بارچ و همکاران، 2004، هامر و همکاران،2010). همچنین تحقیقاتی صورت گرفته است که بر عواملی پرداخته شده است که می تواند بر آزمون کلمه و رنگ استروپ و آزمون جور کردن کارت های ویسکانسین موثر باشد، از جمله جنسیت ، سن ، تحصیلات و هوش .که در این پژوهش های ی انجام شده ،یافته های ضد و نقیضی بدست آمده است بنابراین، این تحقیقات با توجه به این بیانیات که عملکرد نابهنجار در آزمون جورکردن کارتهای ویسکانسین با استعداد روانپریشی، وجود توهم و هذیان به عنوان علایم مثبت در اختلال اسکیزوفرنیا (کاپلان، 2000) رابطه دارد و بیماران اسکیزوفرنیا در مقایسه با دیگر اختلالات روانی بدون سایکوز عملکرد ضعیف تری دارند (نلسون و همکاران 1998) و همچنین با توجه به یافتههای داودی و همکاران که به این نتیجه رسیدند که آسیب بیشتر درعملکردهای اجرایی در آزمون جور کردن کارتهای ویسکانسین به طورکلی با روانپریشی مرتبط است، سعی دارد مشخص کندکه عملکرد اجرایی در بیماران بدون علائم روانپریشی چگونه است و از آنجا که تاکنون تحقیقی در زمینه بررسی عملکرد اجرایی بیماران مبتلا به اسکیزوفرنیا بدون علائم روانپریشی، افسردگی اساسی بدون علائم روانپریشی و افراد بهنجار به وسیله دو آزمون رنگ و کلمه استروپ و آزمون دستهبندی کارتهای ویسکانسین صورت نگرفته است بر اساس پیشینه پژوهش و اهداف مذکور فرضیه های زیر تدوین گردیده است.
3-9- فرضیه های تحقیق
1-در جور کردن کارت های ویسکانسین (خطای تداوم) بین عملکرد اجرای بیماران مبتلا به اسکیزوفرنیا بدون علائم روانپریشی، افسردگی اساسی بدون علائم روانپریشی و افراد بهنجار تفاوت معنی داری وجود دارد.
2- در جورکردن کارت های ویسکانسین (خطای کل) بین عملکرد اجرایی بیماران مبتلا به اسکیزوفرنیا بدون علائم روانپریشی، افسردگی اساسی بدون علائم روانپریشی و افراد بهنجار تفاوت معنی داری وجود دارد.
3- در آزمون کلمه و رنگ استروپ (تعداد خطا در فرم ناهمجور) بین عملکرد اجرایی بیماران مبتلا به اسکیزوفرنیا بدون علائم روانپریشی، افسردگی اساسی بدون علائم روانپریشی و افراد بهنجار تفاوت معنی داری وجود دارد.
4- در آزمون کلمه و رنگ استروپ (اثر استروپ ؛ هزارم ثانیه) بین عملکرد اجرایی بیماران مبتلا به اسکیزوفرنیا بدون علائم روانپریشی، افسردگی اساسی بدون علائم روانپریشی و افراد بهنجار تفاوت معناداری وجود دارد.
5- در جور کردن کارت های ویسکانسین (خطای تداوم) بین عملکرد اجرایی زنان و مردان تفاوت معناداری وجود ندارد.
6- در جور کردن کارت های ویسکانسین (خطای کل) بین عملکرد اجرایی زنان و مردان تفاوت معناداری وجود ندارد.
7- در آزمون کلمه و رنگ استروپ (تعداد خطا در فرم ناهمجور) بین عملکرد اجرای زنان و مردان تفاوت معناداری وجود ندارد.
8- در آزمون کلمه و رنگ استروپ (اثر استروپ؛ هزارم ثانیه) بین عملکرد اجرایی زنان و مردان تفاوت معناداری وجود ندارد.
فصل سوم
روش تحقیق
21951953873500
3-1 مقدمه
در این فصل به بررسی چارچوب تحقیق می پردازیم. بدین منظور ابتدا به جامعۀ آماری، گروه نمونه و شیوه نمونه گیری پرداخته می شود و سپس ، ابزارهای مورد استفاده در این پژوهش و شیوه کاربرد آنها به تفصیل توضیح داده می شود. در انتها نیز، به طرح پژوهشی و روش آماری به کار رفته شده در این تحقیق پرداخته می شود.
3-2- نوع روش تحقیق:
پژوهش حاضر از نوع علی- مقایسه ای است و هدف تحقیق مقایسه متغیرها می باشد.
3-3 جامعه آماری
جامعۀ آماری در پژوهش حاضر شامل تمامی بیماران مبتلا به اسکیزوفرنی و افسردگی اساسی و تمامی افراد بهنجار می باشد.
3-4- گروه نمونه و روش نمونه گیری
در این پژوهش گروه نمونه شامل 30 فرد مبتلا به اسکیزوفرن (15 زن، 15 مرد) 30 فرد مبتلا به افسردگی اساسی (15 زن، 15 مرد) و 40 نفر از افراد بهنجار بودند که به شیوه نمونه گیری در دسترس انتخاب شدند. . آزمودنی ها نباید عقب ماندگی ذهنی، بیماری صرع، ضایع مغزی، بیش فعالی و اختلال توجه و سوء مصرف مواد داشته باشند و نیز دارای توانایی حداقل خواندن و نوشتن باشند. همچنین آزمودنیها از نظر جنس با یکدیگر همتاسازی شدند. ولی متاسفانه با تمام تلاشی که صورت گرفت این تحقیق موفق به همتاسازی گروها از نظر جنس نشد .بنابراین در تحلیل واریانس چند متغییره با استفاده از کواریانس یا متغییر همپراش در نظر گرفته شد. همچنین گروه بهنجار از بین پرسنل بیمارستان و همراهان به شرطی که از وابستگان نزدیک بیمار نباشند انتخاب شدند.
3-5- ابزار پژوهش
در تحقیق حاضر از پرسشنامه سلامت عمومی گلدبرگ (GHQ)، آزمون هوش مهک، آزمون جور کردن کارت های ویسکانسین و آزمون کلمه و رنگ استروپ استفاده شده که در زیر به آنها خواهیم پرداخت.
3-5-1- پرسشنامه سلامت عمومی گلدبرگ (GHQ):
این آزمون توسط گلدبرگ (1972) ابداع شد. یکی از معروف ترین آزمون های مورد استفاده برای پی بردن به اختلاف روانی نهفته است (حسنی، 1386).
پرسشنامه سلامت عمومی یک «پرسشنامه سرندی» مبتنی بر روش خود گزارش دهی است که در مجموعه بالینی با هدف ردیابی کسانی که دارای یک اختلال روانی هستند، مورد استفاده قرار می گیرد (گلدبرگ، 1972).
فرم 28 ماده ای پرسشنامه عمومی دارای این مزیت است که برای تمام افراد جامعه طراحی شده است. این پرسشنامه به عنوان یک ابزار سرندی می تواند احتمال وجود یک اختلال روانی را در فرد تعیین کند (فتحی آشتیانی، 1391). این پرسشنامه دارای چهار زیر مقیاس است: خرده مقیاس های نشانه های جسمانی، اضطراب و بی خوابی، نارساکنش وری اجتماعی و افسردگی. که مدت زمان اجرای آزمون به طور متوسط حدود 10 تا 12 دقیقه است. از 28 ماده پرسشنامه موارد 1 الی 7 مربوط به مقیاس جسمانی است. موارد 8 الی 14 علائم اضطرابی و بی خوابی، موارد 15 الی 21 مربوط به علائم اجتماعی و موارد 22 الی 28 علائم افسردگی را می سنجد (فتحی آشتیانی، 1391).
روش نمره گزاری پرسشنامه سلامت عمومی بدین ترتیب است که از گزینه الف تا د، نمره صفر، یک، دو، و سه تعلق می گیرد. در نتیجه نمره فرد در هر یک از خرده مقیاس ها از صفر تا 21 و در کل پرسشنامه از صفر تا 84 خواهد بود. نمرات هر آزمودنی در هر مقیاس بطور جداگانه محاسبه می شود و پس از آن نمرات 4 زیر مقیاس را جمع و نمره کلی را بدست می آوریم در هر مقیاس کسب نمره 6 به بالا نشانه وجود اختلال و در مجموع کل مقیاس ها اخذ شده نمره 22 به بالا بیانگر علائم مرضی می باشد (فتحی آشتیانی، 1391).
تقوی(1380) به منظور تعیین اعتبار این پرسشنامه از سه روش بازآزمایی، دو نیمه سازی و ثبات درونی استفاده نمود. نتایج به دست آمده با روش بازآزمایی برای کل پرسشنامه 72/0 و برای خرده آزمونهای علایم جسمانی، اضطراب و بی خوابی، نارسایی درعملکرد اجتماعی و افسردگی به ترتیب 60/0 ، 68/0،57/0و 58/0 بود. به علاوه نتایج به دست آمده، با روش تنصیفی برای کل پرسشنامه 93/0 و برای خرده آزمونهای علائم جسمانی ، اضطراب و بی خوابی، نارسایی در عملکرد اجتماعی و افسردگی به ترتیب 86/0، 84/0 ، 68/0 و 77/0 بود همچنین نتایج به دست آمده جهت سنجش ثبات درونی با استفاده از روش آلفای کرونباخ برای کل پرسشنامه 90/0 و برای خرده آزمونهای علایم جسمانی، اضطراب و بی خوابی، نارسایی در عملکرد اجتماعی و افسردگی به ترتیب 76/0، 84/0، 61/0 و 88/0 بود. همچنین گلدبرگ و ویلیامز (1998)، اعتبار تنصیفی برای کل پرسشنامه را 95/0 گزارش کردند. ثبات درونی را با روش آلفای کرونباخ در مطالعه چان (1985) ، و کی یس (1984) ، 93/0 گزارش کردند (همان منبع).
3-5-2- آزمون مهک
مهک یک آزمون جدید خواندن لغات فارسی است که به ویژه برای استفاده بزرگسالان فارسی زبان طراحی شده است، و برای برآورد هوش پیش مرضی بکار می رود. این آزمون شامل 50 لغت کوتاه و نامنظم می باشد که شیوه ی نگارش آنها سرنخ روشنی از شیوه ی درست خواندن آنها ارائه نمی دهد و برای هر لغت حدس هوشی به تنهائی موجب پاسخ صحیح نخواهد شد (حق شناس و همکاران، 2000).
این مقیاس توسط حق شناس (1379) بر روی 154 نفر از جمعیت شهر شیراز (76 زن ، 78 مرد) هنجاریابی گردید و آزمون هوشی ریون به عنوان ملاک خارجی برای تعیین رابطه نمره های آزمون خواندن واژه ها و هوشبهر عمومی به کار برده شد. همچنین در این پژوهش، آزمون پیشرونده ریاضی نیز به کار گرفته شد و افزون بر به دست آوردن هنجای این آزمون بر روی نمونه مورد بررسی ، ضریب های همبستگی این آزمون با آزمون های یاد شده نیز بدست آمد. سال های تحصیلات گذشته فرد نیز مورد بررسی قرار گرفت. نتایج نشان داد که همبستگی مثبت و معناداری بین مهک و ریون (36/0 = r برای نمونه کلی، 46/0 = r برای مردان، 35/0 r = برای زنان)، و مهک و آزمون پیشرونده ی ریاضی (36/0 = r برای نمونه کلی، 44/0 = r برای مردان، 33/0 = rبرای زنان) وجود دارد. در اینجا در نمره های مهک، تفاوت معناداری بین سالمندان مشکوک به دمانس و آنهایی که بدون نقص حافظه بودند مشاهده نشد، در حالی که دو گروه در نمره های ریون تفاوت معناداری داشتند (حق شناس و همکاران، 2001) .
محاسبه ی ضریب پایانی آزمون دو نیمه ی مهک (مقایسه ی یک در میان، هر کلمه با کلمه ی بعدی خود ) 82/0 و برای نیمه ی اول و دوم (25 کلمه ی اول و 25 کلمه ی بعدی) 74/0 بدست آمد (133=n). ثبات درونی به کمک ضریب آلفای کرونباخ برای این تعداد 79/0 بود حق شناس ، 1379). نتایج نشان داد که اعتبار همگرای بالایی بین نمره های خواندن و سال های تحصیل 61/0 = r و نمره خوانده و آزمون ریون (RSPM ) 41= r /0 (به عنوان ابزاری از ضریب هوشی) وجود دارد. پایائی بازآزمائی نمره های مهک در حدود 2 ماه و نیم (73 روز) رضایت بخش بود (حق شناس و همکاران، 2001). بنابراین با توجه مطالب ذکر شده، آزمون مهک از سه ملاک ذکر شده بالا برخوردار است.
نحوه ی اجرای آزمون به ترتیبی است که از آزمودنی تقاضا می شود که 50 لغت را بخواند و سپس با تلفظ صحیح هر یک از لغات یک نمره دریافت می کند (همان منبع).
3-5-3- آزمون جور کردن کارتهای ویسکانسین WCST :
آزمون جور کردن کارتهای ویسکانسین WSCT (گرانت و برگ، 1993) برای اندازه گیری استدلال انتزاعی، مفهوم سازی، و پاسخ دهی تکراری در افراد سنین 5/6 تا 89 ساله به کار می رود در این تکلیف از بیمار خواسته می شود که کارت های که به او ارائه می شود بر اساس یکی از سه اصل مربوط به عضویت طبقه، دسته بندی کند. مقیاس های بدست آمده از این آزمون به قرار زیر می باشد : طبقه بندی های انجام شده ، پاسخ های تکراری، خطاهای تکرای، خطاهای غیر تکراری، ناکامی در نگهداری آمایه و کفایت یادگیری هبن، میلبرگ (2002، ترجمه حق شناس، 1385).
این آزمون به عنوان یکی از حساس ترین آزمونهای مربوط به قشر جلوی پیشانی و پشتی جانبی در نظر گرفته می شود. (گلدبرگ و وین برگر، 1998).
لزاک (1995) میزان روایی این آزمون را برای سنجش نقایص شناختی به دنبال آسیب های مغزی بالای 86/0 ذکر کرده است.
پایایی این آزمون نیز بر اساس ضریب توافق ارزیابی کنندگان در مطالعه اسپرین و استراوس (1991) معادل 83/0 گزارش گردیده است. نادری (1373) این آزمون را در جمعیت ایران با روش بازآمایی 85/0 ذکر کرده است.
این آزمون شامل 64 کارت است که بر روی آن ها یکی الی چهار نماد به صورت مثلث قرمز، ستاره سبز، صلیب زرد و دایره آبی نقش بسته است و هیچ دوکارتی شبیه به هم یا تکراری نبودند. وظیفه آزمودنی این است که بر اساس استنباط از الگوی مورد استفاده آزماینده نسبت به جای گذاری کارت ها اقدام نماید این الگو عبارت است از یک مثلث قرمز، دو ستاره سبز، سه صلیب زرد و چهار دایره آبی. اصل دسته بندی و جای گذاری کارت ها به ترتیب رنگ، شکل و تعداد نمادها می باشد که آزمون گر بدون اطلاع آزمودنی در نظر می گیرد. وقتی آزمودنی بتواند ده کارت را به طور متوالی بر اساس رنگ دسته بندی کند، آزمون گر ملاک را تغییر می دهد و آزمودنی باید این تغییر را با توجه به گفته «درست است» و «درست نیست» آزماینده متوجه شود و اصل جدید را پیدا کند. آزمون تا آنجا ادامه می یابد که آزمودنی جایگزینی ده کارت را برای شش مرتبه انجام دهد یا به طور خود به خودی اصل زیربنای مذکور را گزارش دهد مثلاً بگوید «شما مرتباً اصل را تغییر می دهید». به طور معمول بعد از این که 30 الی 40 کارت به طور اشتباه جای گذاری شده باشد و به نظر برسد که آزمودنی رغبتی در درک و فهمیدن تکلیف ندارد، آزمون را متوقف می نمایم (لزاک، 1995).
این آزمون را می توان چندین روش نمره داد. رایج ترین شیوه نمره گذاری، ثبت تعداد طبقات به دست آمده و خطاهای در جاماندگی می باشد. طبقات به دست آمده به تعداد دوره های صحیح یا به عبارت دیگر ده جای گذاری صحیح متوالی اطلاق می شود که این تعداد در دامنه ای از صفر تا شش که در این حالت آزمون طبیعتاً متوقف می شود، قرار می گیرد. مواقعی که آزمودنی بر طبق اصل موفقیت آمیز قبلی دسته بندی را ادامه می دهد و همچنین زمانی که در اولین سری، در دسته بندی بر اساس یک حدس غلط اولیه پافشاری می کند، خطای درجاماندگی وجود دارد. خطای درجاماندگی برای مستند کردن در زمینه شکل گیری مفاهیم، سود بردن از تصحیح و انعطاف پذیری ادارکی مفید و قابل استفاده است. خطاهای خاص شامل خطاهای دیگر غیر از خطاهای درجاماندگی می باشد. (لزاک، 1996).
3-5-4 آزمون کلمه و رنگ استروپ
آزمون کلمه و رنگ استروپ (گلدن ، 1987) برای سنجش انعطاف پذیری شناختی، مقاومت در برابر تداخل محرکهای بیرونی، و توانایی بازداری کردن یک پاسخ کلامی غالب یا مسلط به کار می رود. عملکرد آزمودنی در سه تکلیف مورد مقایسه قرار می گیرد : خواندکلمات، نامیدن رنگها، و نامیدن کلمات رنگی، در تکلیف آخر، بیمار باید بجای خواندن کلمه رنگ جوهری را که کلمه با آن نوشته شده است(و با لغت مربوط به آن رنگ ناهماهنگ است) با حداکثر سرعت بگوید. در حال حاضر داده های هنجاری این آزمون برای سنین 7 تا 80 ساله موجود است هبن، میلبرگ (2002، ترجمه حق شناس، 1385).
در این پژوهش از آزمون کلاسیک استروپ استفاده شده. این آزمون سه مرحله دارد. مرحلۀ اول به صورت تصادفی اسم تعدادی رنگ می آید و آزمودنی باید با سرعت هر چه تمام تر و بدون اشتباه کلمات را بخواند.
در مرحله دوم همان رنگها نقاشی می شوند و آزمودنی می بایست آنها را نام ببرد و در مرحلۀ سوم نام رنگهای آمده ولی کلمه رنگی که نوشته شده با خود رنگ فرق دارد (مثلاً آبی به رنگ سبز نوشته می شود).
آزمودنی باید کلمات را نادیده گرفته و فقط رنگ را نام ببرد. (استروپ ، 1935).
فاطمه قدیری و همکاران در سال 1385 ضریب بازآمایی برای زمان واکنش مرحله اول 6/0 و برای تعداد خطاهای همین مرحله 55/0 بدست آورند و در مرحله دوم آزمایش برای زمان واکنش ضریب پایایی 83/0 و برای تعداد خطاها ضریب 78/0 محاسبه گردید و در مرحله سوم ضریب پایایی برای زمان واکنش 97/0 و برای تعداد خطاها 79/0 بود.
3-6-روش اجرا
در این پژوهش آزمودنی ها از بین بیماران اعصاب و روان دکتر محرری بر اساس ملک تشخیصی DSM-IV و تشخیص روانپزشک و مصاحبه بالینی روانشناس بیمارستان انتخاب شدند. بدین طریق آزمون بر روی بیمارانی که به درمانگاه جهت پیگیری درمان نزد روانپزشک آمدند و همچنین افراد بستری که طول درمان را طی کرده و در سدد ترخیص بودند انجام شد.
برای اطمینان از اینکه بیماران بدون علائم روانپریشی هستند از آنان خواسته شد که پرسشنامه GHQ را انجام دهند، و افرادی که نمرات بالاتر از 22 داشتند از این آزمون حذف شدند (فتحی آشتیانی، 1391). بعد از انتخاب آزمودنی ها با آزمون GHQ با سه آزمون، هوش مهک، آزمون کلمه و رنگ استروپ ، آزمون جور کردن کارتها ویسکانسین مورد ارزیابی قرار گرفتند.
3-7- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات :
با توجه به هدف تحقیق و همچنین فرضیه های مطرح شده در پژوهش حاضر از روش آمار توصیفی از قبیل فراوانی، درصد، میانگین، انحراف معیار و آمار استنباطی از قبیل : روش تحلیل واریانس چند متغیره و آزمون بن فرونی و آزمون f یک طرفه به وسیله نرم افزار SPSS انجام شد.

فصل چهارم
یافته های پژوهش

2263775201739500
4-1 مقدمه
در این فصل یافتههای پژوهش در دو بخش آمار توصیفی و جمعیتشناختی، و پاسخ به فرضیههای پژوهش ارائه میگردد. در بخش توصیفی به ارائهی نتایج توصیفی مربوط به متغیرهای پژوهش، اعم از میانگین، انحراف استاندارد ، حداقل و حداکثر نمرات، پرداخته میشود. و در بخـش دوم از طریق تحلیل واریانس چند متغیره به تأیید فرضیههای پژوهش پرداخته میشود.
4-2 توصیف دادهها
در این بخش، یافتههای توصیفی شامل میانگین، انحراف معیار و حداقل و حداکثر نمرههای متغیرهای مورد مطالعهی پژوهش حاضر بررسی میگردد، که به ترتیبی که در پی میآید، ارائه میگردد:
4-2-1 توصیف متغیرهای جمعیت شناختی
نسبت مردان به زنان در گروه بیماران مبتلا به اسکیزوفرنی یکسان (15 به 15) ، در گروه بیماران مبتلا به افسردگی اساسی یکسان(15 به 15) ، و در گروه بهنجار یکسان (20 به 20) میباشد.
همانگونه که دادههای مربوط به توزیع میزان سن در جدول 4-1، نشان میدهد، میانگین متغیر سن در بین بیماران مبتلا به اسکیزوفرنی (93/38) بالاتر از میانگین سنی بیماران مبتلا به افسردگی اساسی (6/35) و گروه نرمال (5/29) میباشد. اما بررسی انحراف استانداردهای سه گروه نشان دهندهی انسجام بیشتر در گروه بیماران مبتلا به افسردگی اساسی نسبت به بیماران مبتلا به اسکیزوفرنی و افراد بهنجار میباشد. بررسی معناداری تفاوتهای میانگینها با استفاده از آزمونf، نشانگر تفاوت معنادار سه گروه بیماران مبتلا به اسکیزوفرن، افسردگی اساسی و افراد بهنجار در متغیر سن میباشد.

جدول4-1. فراوانی و درصد میانگین سن به سال در سه گروه بیماران اسکیزوفرن، افسردگی اساسی و بهنجار
گروه میانگین انحرافاستاندارد حداقل حداکثر تعداد
اسکیزوفرن 93/38 46/9 19 53 30
افسردگی اساسی 6/35 93/7 19 54 30
بهنجار 5/29 44/8 21 65 40
جدول 4-2. آزمون تحلیل واریانس یکراهه جهت بررسی تفاوت میانگین آزمودنیها در متغیر سن
منابع تغییر مجموع مجذورات درجه آزادی میانگین مجذورات F درجه معناداری
بین گروهها 373/1614 2 187/807 87/10 001/0
درون گروهها 067/7205 97 279/74 همانطور که در جدول 4-2 مشاهده میگردد، مقایسه میانگین سن در بین گروهها تفاوت معناداری را نشان داد. که با توجه به میزان f که برابر است با 87/10 و درجهی آزادی (2 و 97) درجه معناداری (001/0)، با 99 درصد اطمینان میتوان گفت بین گروهها در متغیر سن تفاوت وجود دارد.
به منظور تعیین مکان معناداری از آزمون تعقیبی بنفرونی استفاده شد، نتایج در جدول 4-3 بیان شده است. جدول حاکی از آن است میزان سن گروههای بیماران مبتلا به اسکیزوفرنی و افسردگی اساسی نسبت به گروه بهنجار به صورت معناداری بالاتر است، ولی پایینتر بودن میزان سن گروه بیماران افسردگی اساسی نسبت به گروه بیماران اسکیزوفرن معنادار نمیباشد.
جدول 4-3. آزمون تعقیبی جهت سن
سن
اسکیزوفرن افسردگی اساسی بهنجار
اسکیزوفرن *
افسردگی اساسی *
بهنجار * * همانگونه که دادههای مربوط به توزیع سالهای تحصیلات رسمی در جدول 4-4، نشان میدهند، میانگین متغیر تحصیلات رسمی در افراد بهنجار (55/15) بالاتر از میانگین تحصیلات رسمی بیماران اسکیزوفرن (76/10) و بیماران افسردگی اساسی (43/10) میباشد. بررسی انحراف استانداردهای سه گروه نیز نشان دهندهی انسجام بیشتر در گروه بهنجار نسبت به بیماران اسکیزوفرن و افسردگی اساسی میباشد. بررسی معناداری تفاوتهای میانگینها با استفاده از آزمونf، نشانگر تفاوت معنادار سه گروه بیماران مبتلا به اسکیزوفرن، افسردگی اساسی و افراد بهنجار در متغیر تحصیلات میباشد.

جدول4-4. فراوانی و درصد توزیع تحصیلات رسمی (تعداد کلاسهای (سالهای تحصیلی ) در سه گروه بیماران اسکیزوفرن، افسردگی اساسی و بهنجار
گروه میانگین انحرافاستاندارد حداقل حداکثر تعداد
اسکیزوفرن 76/10 35/2 6 16 30
افسردگی اساسی 43/10 59/2 5 14 30
بهنجار 55/15 05/2 12 18 40

جدول 4-5. آزمون تحلیل واریانس یکراهه جهت بررسی تفاوت میانگین آزمودنیها در متغیر تحصیلات
منابع تغییر مجموع مجذورات درجه آزادی میانگین مجذورات F درجه معناداری


بین گروهها 727/589 2 863/294 94/54 001/0
درون گروهها 633/520 97 267/5 همانطور که در جدول 4-5 مشاهده میگردد، مقایسه میانگین سالهای تحصیلات رسمی در بین گروهها تفاوت معناداری را نشان داد. که با توجه به میزان f که برابر است با 94/54 و درجهی آزادی (2 و 97) درجه معناداری (001/0)، با 99 درصد اطمینان میتوان گفت بین گروهها در متغیرسالهای تحصیلات رسمی تفاوت وجود دارد.
به منظور تعیین مکان معناداری از آزمون تعقیبی بنفرونی استفاده شد، نتایج در جدول 4-6 بیان شده است. جدول حاکی از آن است میزان تحصیلات گروههای بیماران مبتلا به اسکیزوفرنی و افسردگی اساسی نسبت به گروه بهنجار به صورت معناداری پایینتر است، ولی پایینتر بودن میزان تحصیلات گروه بیماران افسردگی اساسی نسبت به گروه بیماران اسکیزوفرن معنادار نمیباشد.
جدول 4-6. آزمون تعقیبی جهت تحصیلات
تحصیلات
اسکیزوفرن افسردگی اساسی بهنجار
اسکیزوفرن *
افسردگی اساسی *
بهنجار * * 4-2-2 توصیف متغیرهوش پیشمرضی:
همانگونه که دادههای توصیفی مربوط به هوش پیشمرضی در جدول 4-7، نشان میدهند، میانگین متغیر هوش پیشمرضی در افراد نرمال (60/39) بالاتر از میانگین هوش پیشمرضی بیماران مبتلا به افسردگی اساسی (40/33) و اسکیزوفرن (06/33) میباشد. بررسی انحراف استانداردهای سه گروه نیز نشان دهندهی انسجام بیشتر در گروه بهنجار نسبت به بیماران اسکیزوفرن و افسردگی اساسی میباشد. بررسی معناداری تفاوتهای میانگینها با استفاده از آزمونf ، نشانگر تفاوت معنادار سه گروه بیماران مبتلا به اسکیزوفرنی، افسردگی اساسی و افراد بهنجار در متغیر هوش پیشمرضی میباشد. که یافتههای آن در جدول 4-8 قابل مشاهده است.
جدول4-7. فراوانی و درصد توزیع نمرات خام هوش پیشمرضی در آزمون مهک در سه گروه بیماران اسکیزوفرن، افسردگی اساسی و بهنجار
گروه میانگین انحرافاستاندارد حداقل حداکثر تعداد
اسکیزوفرن 06/33 25/5 22 42 30
افسردگی اساسی 40/33 27/6 18 42 30
بهنجار 60/39 34/4 29 47 40
جدول 4-8. آزمون تحلیل واریانس یکراهه جهت بررسی تفاوت میانگین آزمودنیها در متغیر هوش پیشمرضی
منابع تغییر مجموع مجذورات درجه آزادی میانگین مجذورات F درجه معناداری
بین گروهها 493/974 2 247/487 61/17 001/0
درون گروهها 667/2682 97 656/27 همانطور که در جدول 4-8 مشاهده میگردد، مقایسه میانگین هوش پیشمرضی در بین گروهها تفاوت معناداری را نشان داد. که با توجه به میزان f که برابر است با 61/17 و درجهی آزادی (2 و 97) درجه معناداری (001/0)، با 99 درصد اطمینان میتوان گفت بین گروهها در هوش پیشمرضی تفاوت وجود دارد.
به منظور تعیین مکان معناداری از آزمون تعقیبی بنفرونی استفاده شد، نتایج در جدول 4-9 بیان شده است. جدول حاکی از آن است که گروههای بیماران مبتلا به اسکیزوفرنی و افسردگی اساسی نسبت به گروه بهنجار در سطح معناداری در آزمون هوش پیشمرضی افت را نشان دادهاند، ولی پایینتر بودن نمره گروه بیماران اسکیزوفرن نسبت به گروه بیماران افسردگی اساسی معنادار نمیباشد.
جدول 4-9. آزمون تعقیبی جهت هوش پیشمرضی
هوش پیشمرضی
اسکیزوفرن افسردگی اساسی بهنجار
اسکیزوفرن *
افسردگی اساسی *
بهنجار * * 4-2-3 توصیف متغیر سلامت عمومی:
اطلاعات حاصل از پرسشنامه سلامت عمومی در دو بخش سلامت عمومی کلی و زیرمقیاسهای آن (علائم بدنی، اضطرابی، اختلال در کارکردهای اجتماعی، و افسردگی) توصیف میگردد.
جدول 4-10 یافتههای توصیفی متغیر سلامت عمومی کلی را در بین سه گروه بیماران مبتلا به اسکیزوفرنی، افسردگی اساسی و افراد بهنجار نشان میدهد. با توجه به جدول مشخص است که میانگین نمرهی گروه بیماران مبتلا به افسردگی اساسی نسبت به گروههای بیماران اسکیزوفرن و افراد بهنجار بالاتر است. که همانگونه گفته شد نمرهی بالا در این مقیاس نشاندهندهی سلامت عمومی پایینتر است. بررسی معناداری تفاوتهای میانگینها با استفاده از آزمونf ، نشانگر تفاوت معنادار سه گروه بیماران مبتلا به اسکیزوفرنی، افسردگی اساسی و افراد بهنجار در متغیر سلامت عمومی میباشد. که یافتههای آن در جدول 4-11 قابل مشاهده است.
جدول4-10. آمارههای توصیفی متغیر سلامت عمومی
متغیر گروه میانگین انحراف استاندارد حداقل حداکثر تعداد
سلامت عمومی اسکیزوفرن 13/19 47/3 8 22 30
افسردگی اساسی 7/20 13/2 16 24 30
پرسنل 45/16 18/5 6 22 40
جدول 4-11.آزمون تحلیل واریانس یکراهه جهت بررسی تفاوت میانگین آزمودنیها در متغیر سلامت عمومی
منابع تغییر مجموع مجذورات درجه آزادی میانگین مجذورات F درجه معناداری
بین گروهها 243/325 2 622/162 31/10 001/0
درون گروهها 667/1529 97 770/15
همان طور که در جدول مشاهده میگردد، مقایسه میانگین سلامت عمومی در بین گروهها تفاوت معناداری را نشان داد. که با توجه به میزان f که برابر است با 31/10 و درجهی آزادی (2 و 97) درجه معناداری (001/0)، با 99 درصد اطمینان میتوان گفت بین گروهها در سلامت عمومی تفاوت وجود دارد.
به منظور تعیین مکان معناداری از آزمون تعقیبی بنفرونی استفاده شد، نتایج در جدول 4-12 بیان شده است. جدول حاکی از آن است که گروههای بیماران مبتلا به اسکیزوفرنی و افسردگی اساسی نسبت به گروه بهنجار در سطح معناداری در آزمون سلامت عمومی نمرههای بالاتری را نشان دادهاند، ولی بالابودن نمره گروه بیماران افسردگی اساسی نسبت به گروه بیماران اسکیزوفرن معنادار نمیباشد.
جدول 4-12. آزمون تعقیبی جهت سلامت عمومی
سلامت عمومی
اسکیزوفرن افسردگی اساسی بهنجار
اسکیزوفرن *
افسردگی اساسی *
بهنجار * * جدول 4-13 یافتههای توصیفی زیرمقیاسهای سلامت عمومی (علائم بدنی، اضطرابی، اختلال در کارکردهای اجتماعی، و افسردگی) را در بین سه گروه بیماران اسکیزوفرنی، افسردگی اساسی و افراد بهنجار نشان میدهد. با توجه به جدول مشخص است که میانگین نمرههای زیرمقیاسهای علائم بدنی و افسردگی در گروه بیماران مبتلا به افسردگی اساسی نسبت به گروههای بیماران مبتلا به اسکیزوفرنی و افراد بهنجار بالاتر است. اما در زیرمقیاسهای اضطرابی و اختلال در عملکرد اجتماعی، میانگین نمرههای بیماران مبتلا به اسکیزوفرنی نسبت به گروههای بیماران مبتلا به افسردگی اساسی و افراد بهنجار بالاتر است.
جدول4-13. آمارههای توصیفی متغیرهای علائم بدنی، اضطرابی، اختلال در کارکردهای اجتماعی و افسردگی
متغیر گروه میانگین انحراف استاندارد حداقل حداکثر تعداد
علائم بدنی اسکیزوفرن 90/4 90/1 2 9 30
افسردگی اساسی 5 13/2 2 9 30
بهنجار 17/4 97/1 1 8 40

–68

1-11-3- عملکرد مالی و ارزیابی عملکرد.......................................................................................................12
1-12- چهارچوب فصول آتی..........................................................................................................................................13
1-13- خلاصۀ فصل.........................................................................................................................................................14
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینۀ تحقیق
82167184485سرمایه فکری
00سرمایه فکری

2-1- مبانی نظری...............................................................................................................................................................16
2-2- سازمان دانش بنیان و داراییهای فکری.............................................................................................................17
2-3- تعاریف مختلف سرمایه فکری...............................................................................................................................18
2-4- ویژگیهای سرمایه فکری......................................................................................................................................20
2-5- اجزای سرمایه فکری..............................................................................................................................................21
2-5-1- سرمایه انسانی........................................................................................................................................22
2-5-2- سرمایه ساختاری (سازمانی)...............................................................................................................24
2-5-3- سرمایه ارتباطی (مشتری)...................................................................................................................25
2-6- دلایل توجه به اندازهگیری سرمایه فکری...........................................................................................................26
2-7- روشهای اندازهگیری سرمایه فکری....................................................................................................................27
2-8- اهداف اندازهگیری سرمایه فکری..........................................................................................................................28
2-9- مزایا و معایب روشهای اندازهگیری سرمایه فکری..........................................................................................29
2-10- مدلهای متداول اندازهگیری سرمایه فکری....................................................................................................29
2-10-1- مدل کارت امتیازی متوازن کاپلان و نورتون................................................................................30
2-10-2- مدل اسکاندیا یا نویگیتور..................................................................................................................30
2-10-3- مدل جدول سرمایه فکری (درخت شاخص سرمایه فکری)......................................................31
2-10-4- مدل تکنولوژی بروکر.........................................................................................................................31
2-10-5- مدل راهنمای داراییهای نامشهود.................................................................................................33
2-10-6- الگوی ارزش افزوده اقتصادی...........................................................................................................33
2-11- سنجش سرمایه فکری با استفاده از مدل پالیک...........................................................................................33
2-12- مزایای سنجش سرمایه فکری...........................................................................................................................34
2-13- راههای توسعه عناصر سرمایه فکری.................................................................................................................35
2-13-1- توسعه سرمایه انسانی........................................................................................................................35
2-13-2- توسعه سرمایه ساختاری (سازمانی)...............................................................................................35
2-13-3- توسعه سرمایه ارتباطی (مشتری)...................................................................................................35
2178272845سرمایه در گردش
00سرمایه در گردش

2-14- مقدمه......................................................................................................................................................................36
2-15- ماهیت سرمایه در گردش....................................................................................................................................36
2-16- منابع و مصارف سرمایه درگردش......................................................................................................................37
2-17- فروش و سرمایه در گردش.................................................................................................................................37
2-18- استراتژیهای گوناگون و سیاستهای مطلوب..................................................................................................37
2-19- اهمیت مدیریت سرمایه در گردش....................................................................................................................38
2-20- اجزای مدیریت سرمایه در گردش.....................................................................................................................38
2-20-1- دوره واریز بستانکاران......................................................................................................................38
2-20-2- دوره وصول مطالبات.......................................................................................................................39
2-20-3- دوره گردش موجودیها.................................................................................................................40
2-20-4- چرخه تبدیل وجه نقد....................................................................................................................40
9079289200عملکرد مالی
00عملکرد مالی

2-21- مقدمه......................................................................................................................................................................41
2-22- سنجش عملکرد....................................................................................................................................................42
2-23- عملکرد مالی و روشهای ارزیابی عملکرد.......................................................................................................42
2-24- پیشینۀ پژوهش.....................................................................................................................................................46
2-24-1- پیشینۀ داخلی..................................................................................................................................46
2-24-2- پیشینۀ خارجی................................................................................................................................48
2-25- مدل مفهومی تحقیق...........................................................................................................................................51
2-26- خلاصۀ فصل..........................................................................................................................................................52
فصل سوم: روش تحقیق
3-1- مقدمه.........................................................................................................................................................................54
3-2- روش تحقیق.............................................................................................................................................................54
3-3- جامعۀ آماری، روش نمونهگیری و حجم نمونه.................................................................................................55
3-3-1- جامعۀ آماری.......................................................................................................................................55
3-3-2- روش نمونهگیری................................................................................................................................56
3-3-2-1- تعریف نمونه...................................................................................................................56
3-3-2-2- تعریف روشهای نمونهگیری غیراحتمالی...............................................................56
3-3-3- حجم نمونه..........................................................................................................................................56
3-4- قلمرو پژوهش..........................................................................................................................................................57
3-4-1- قلمرو موضوعی...................................................................................................................................58
3-4-2- قلمرو مکانی...................................................................................................................................... 58
3-4-3- قلمرو زمانی....................................................................................................................................... 58
3-5- روشهای آماری و اندازهگیری متغیرها............................................................................................................ 58
3-5-1- روش اندازهگیری سرمایه فکری................................................................................................... 58
3-5-2- روش اندازهگیری نسبت سرمایه درگردش..................................................................................60
3-5-3- روش اندازهگیری عملکرد مالی......................................................................................................61
3-6- روش گردآوری اطّلاعات و دادهها.......................................................................................................................62
3-7- روش تجزیه و تحلیل دادهها................................................................................................................................62
3-8- مفروضات مدل رگرسیون خطی..........................................................................................................................63
3-8-1- فرض عدم همخطی...........................................................................................................................63
3-8-2- فرض همسانی واریانسها..................................................................................................................64
3-8-3- فرض عدم وجود خود همبستگی.....................................................................................................64
3-9- تعریف دادههای پنلی..............................................................................................................................................65
3-10- مزایای دادههای پنلی...........................................................................................................................................65
3-11- روشهای آماری مورد استفاده جهت آزمون دادههای پنلی در EViews...............................................66
3-11-1- آزمون پایایی در دادههای تابلویی.................................................................................................66
3-11-1-1- آزمون ریشه واحد لوین، لین و چو (LLC)..........................................................66
3-11-2- انتخاب نوع مدل از طریق آزمون F لیمر....................................................................................67
3-11-3- آزمون هاسمن برای انتخاب اثرات ثابت یا تصادفی..................................................................68
3-12- خلاصۀ فصل..........................................................................................................................................................68
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل دادهها
4-1- مقدمه.........................................................................................................................................................................70
4-2- آمار توصیفی.............................................................................................................................................................71
4-2-1- توصیف متغیرهای پژوهش...............................................................................................................71
4-2-2- توصیف یافتههای پژوهش................................................................................................................72
4-3- آمار استنباطی.........................................................................................................................................................74
4-3-1- آزمون فرضیهها...................................................................................................................................74
4-3-2- آزمون مفروضات مدل رگرسیون خطی.........................................................................................76
4-3-2-1- آزمون همخطی بین متغیرهای مستقل....................................................................76
4-3-2-2- آزمون ناهمسانی واریانسها........................................................................................77
4-3-2-3- آزمون خود همبستگی.................................................................................................78
4-3-3- آزمون دادههای پنلی در EViews................................................................................................79
4-3-3-1- آزمون پایایی لوین، لین و چو (LLC).....................................................................79
4-3-4- انتخاب نوع مدل از طریق آزمون F لیمر.......................................................................................79
4-3-5- انتخاب الگوی مناسب از طریق آزمون هاسمن در استاتا.........................................................81
4-3-6- خلاصهای از نتایج آزمونها و انتخاب مدل نهایی........................................................................81
4-3-7- نتایج مدل نهایی رگرسیون..............................................................................................................83
4-4- خلاصۀ فصل.............................................................................................................................................................85
فصل پنجم: نتیجهگیری و پیشنهادها
5-1- مقدمه.........................................................................................................................................................................87
5-2- تفسیر نتایج حاصل از آزمون فرضیهها و نتیجهگیری......................................................................................88
5-3- پیشنهادها..................................................................................................................................................................95
5-3-1- پیشنهادهای کاربردی........................................................................................................................95
5-3-2- پیشنهادها برای پژوهشهای آتی...................................................................................................96
5-4- خلاصۀ فصل.............................................................................................................................................................97
منابع
فهرست منابع فارسی..........................................................................................................................................................99
فهرست منابع انگلیسی...................................................................................................................................................101
پیوستها
پیوست (الف). نتایج آمار توصیفی.................................................................................................................................106
پیوست (ب). نتایج آزمون ناهمسانی واریانس............................................................................................................107
پیوست (ج). نتایج آزمون پایایی لوین، لین و چو (LLC).....................................................................................119
پیوست (د). نتایج آزمون F لیمر...................................................................................................................................121
پیوست (ه). نتایج آزمون هاسمن..................................................................................................................................125
پیوست (و). نتایج مدل نهایی رگرسیون......................................................................................................................137
فهرست جداول، اشکال و نمودارها
شکل (1-1) مدل مفهومی تحقیق.....................................................................................................................................9
شکل (2-1) شمای ارزش مدل اسکاندیا........................................................................................................................19
شکل (2-2) طبقهبندی اجزای سرمایه فکری..............................................................................................................22
شکل (2-3) مدل تکنولوژی بروکر..................................................................................................................................32
شکل (2-4) مدل مفهومی تحقیق با جزئیات...............................................................................................................51
شکل (3-1) نمودار قلمرو پژوهش..................................................................................................................................57
جدول (4-1) نتایج آمار توصیفی متغیرهای تحقیق...................................................................................................71
جدول (4-2) نتایج آزمون همبستگی پیرسون............................................................................................................73
جدول (4-3) نتایج آزمون همخطی بین متغیرهای مستقل فرضیههای اصلی.....................................................76
جدول (4-4) نتایج آزمون همخطی بین متغیرهای مستقل فرضیههای فرعی 7 و 8 و 9.................................76
جدول (4-5) نتایج آزمون ناهمسانی واریانسها..........................................................................................................77
جدول (4-6) نتایج آزمون خود همبستگی...................................................................................................................78
جدول (4-7) نتایج آزمون پایایی لوین، لین و چو......................................................................................................79
جدول (4-8) نتایج آزمون F لیمر..................................................................................................................................80
جدول (4-9) نتایج آزمون هاسمن.................................................................................................................................81
جدول (4-10) خلاصهای از نتایج آزمونها و انتخاب مدل نهایی...........................................................................82
جدول (4-11) نتایج مدل نهایی رگرسیون..................................................................................................................84
-4098-1908700
فصل اول
کلیات پژوهش

1-1- مقدمه
اندیشمندان و صاحبنظران برای توصیف عصر کنونی، اصطلاحات گوناگونی مانند عصر فراصنعتی، عصر اطّلاعات، موج سوم یا جامعه دانشی را به کار بردهاند. اصطلاحات و واژگان به کار رفته، تماماً در یک چیز مشترک هستند و آن اهمیت دانش در عصر کنونی است؛ دراکر اندیشمند معروف مدیریت میگوید: ما در حال وارد شدن به یک جامعه دانشی هستیم که در آن منابع مهم اقتصادی دیگر شامل سرمایه مالی، منابع طبیعی، نیروی کار و ... نیستند و منبع اصلی اقتصادی، دانش خواهد بود. قرن 21، قرن دانش محوری است. در عصری که اطّلاعات و دانش اهمیت چندانی پیدا کرده است سرمایه فکری به عنوان یک عامل تولید ثروت در مقایسه با سایر داراییهای مشهود و فیزیکی، ارجحیت بیشتری پیدا میکند (بونتیس، 1998). امروزه برای فراهم نمودن حداکثر شرایط لازم برای دستیابی به اهداف و استراتژیها، سازمانها نه تنها باید داراییهای نامشهود خود را شناسایی، اندازهگیری و مدیریت کنند بلکه میبایست همواره سعی کنند تا این گونه داراییها را به طور مستمر ارتقا و بهبود بخشند. واقعیت این است که سازمانهایی که نتوانند داراییهای دانشی خود را به طور مستمر ارتقا دهند، بقا خود را با خطر از دست دادن و فنای خود، مبادله خواهند کرد. بنابراین انتظار میرود شرکتهایی که از سرمایه فکری و انسانی بالاتری برخوردارند، عملکرد مالی آنها نیز بالاتر باشد. سرمایه فکری سرمایهای فراتر از داراییهای فیزیکی و داراییهای مشهود است. امروزه سهم سرمایه فکری به دلیل تولید دانش و اطّلاعات و در نتیجه تولید ثروت در اقتصاد مبتنی بر دانش میتواند نقش مهمی در خلق ارزش افزوده و تولید ناخالص داخلی داشته باشد. به همین دلیل در سطح بنگاههای اقتصادی نیز عملکرد مالی شرکتها میتواند تحت تأثیر داراییهای فکری و سرمایه انسانی قرار گیرد. در سازمانها و شرکتهای پیشرو امروزی، سهم دانش نسبت به سایر منابع روز به روز در حال افزایش بوده به طوری که امروزه تداوم فعالیت و سودآوری اکثر سازمانها و شرکتها وابسته به دانش است. بنابراین هرچقدر سازمانها و شرکتها به لحاظ داراییهای نامشهود و سرمایه فکری غنی باشند، بهتر و سریعتر میتوانند به سطوح بالای رشد و توسعه دست یابند.
به لحاظ واژه شناسی سرمایه در گردش در مقابل عبارت انگلیسی (Working Capital) آورده شده است و در تعبیر انگلیسی آن مترادف (Circulated Capital) است، چون بخشی از سرمایه شرکت را شامل میشود که نقشی مشابه خون در رگها را دارد. به طورکلی، سرمایه در گردش به سرمایهگذاری شرکت در داراییهای کوتاهمدت از قبیل وجه نقد، اوراق بهادار کوتاهمدت، حسابهای دریافتنی و موجودیهای کالا اطلاق میشود و خالص سرمایه در گردش عبارت است از دارایی جاری منهای بدهی جاری.
مدیریت سرمایه در گردش در ارتباط با تصمیمات تأمین مالی و کنترل داراییهای جاری واحدهای انتفاعی از یک طرف و تأمین مالی بلندمدت و مخاطرات ناشی از تأمین مالی کوتاهمدت و بلندمدت از طرف دیگر، اهمیت موضوع را آشکار میسازد. ماهیت رشد داراییهای کوتاهمدت از منابع مالی کوتاهمدت، باید مورد توجه مدیران مالی قرارگیرد تا شرایط لازم برای تحقق اهداف کوتاهمدت و تداوم فعالیت در بلندمدت فراهم شود. مدیریت سرمایه در گردش با تأمین مالی و مدیریت داراییهای جاری مؤسسات در ارتباط است (نیکومرام و دیگران، 1386).
1-2- بیان مسأله
یکی از مهمترین چالشها و مشکلات سیستمهای حسابداری سنتی، عدم انعکاس ارزش سرمایههای فکری در صورتهای مالی و گزارشات واحدهای تجاری است. در حالی که امروزه نقش سرمایههای فکری در ایجاد ارزش برای شرکتها و واحدهای تجاری بسیار بیشتر از نقشی است که سرمایههای مالی در واحدها ایفا میکنند. در این میان، حرفه حسابداری و حسابداران نقش مهمی برای یافتن راههای مؤثر جهت کنترل و اندازهگیری و سنجش سرمایههای فکری به وسیله مدلها و روشهای ارزیابی این سرمایهها بر عهده دارند.
روشهای سنتی حسابداری دیگر پاسخگوی نیازهای جامعه پویای امروز نمیباشند و به منظور بررسی وضعیت هر سازمان در این جامعه باید روشهایی را به کار برد که منابع نامشهود را نیز در برگیرند، زیرا این منابع نامشهود هستند که باعث ایجاد تفاوت در ارزش بازار و ارزش دفتری میشوند و امروزه سوق دهندههای بازار میباشند (رضایی و همکاران، 1388).
بسیاری از سیستمهای حسابداری فعلی از نقش و اهمیت فزاینده حق مالکیت معنوی و دانش در سازمانهای عصر نوین غافل بوده و از توان سنجش ارزش واقعی داراییها در محاسباتشان ناتوانند. به عبارت دیگر، صورتهای مالی در تشریح ارزش واقعی شرکتها از محدودیتهای بسیاری برخوردار هستند. در جوامع دانش محور کنونی، بازده سرمایه فکری به کار گرفته شده بسیار بیشتر از بازده سرمایههای مالی به کار گرفته شده، اهمیت یافته است (شمس و خلیلی، 1390). این به آن معناست که در آینده در مقایسه با سرمایههای فکری، نقش و اهمیت سرمایههای مالی در تعیین قابلیت سودآوری پایدار، کاهش چشمگیری خواهد یافت. این موضوع موج ایجاد فاصله بین ارزش واقعی شرکتها و سازمانها به آنچه که در محاسبات حسابداری سنتی اعمال میگردد، شده است.
سرمایه فکری، موضوع جدیدی است که به لحاظ نظری در چند سالۀ اخیر در سطح جهانی مطرح شده است. اما از آنجایی که منبعی پر ارزش برای کشورها و سازمانها به حساب میآید، میزان رشد و توسعه آن به سرعت در حال تبدیل شدن به شاخصی در توسعه یافتگی کشورها میباشد. از سوی دیگر، این منبع نامشهود به عنوان یکی از ارزشافزاترین منابع شرکتها و سرمایهای کلیدی در رشد کارآفرینی مطرح شده است. توسعۀ اطّلاعات و پیشرفت سریع فناوری در دهۀ اخیر تحولی عظیم درتمام جنبههای زندگی و فعالیتهای بشر ایجاد کرده و باعث حرکت به سمت اقتصاد دانشمحور و منجر به تغییر پارادایم حاکم بر اقتصاد صنعتی شده است. به گونهای که امروزه میتوان شاهد اقتصادی مبتنی بر دانش و اطّلاعات بود که اساس و بنیان آن بر محور داراییهای نامشهود و سرمایه فکری استوار است. در چنین فضایی سرمایههای فکری سازمانها بیش از پیش به عنوان مزیتهای رقابتی مورد توجه قرار گرفته است. در حقیقت جهان پس از انقلاب کشاورزی و صنعتی که در آن زمین، سرمایه و نیرویکار منابع اصلی به حساب میآمدند شاهد انقلابی اطّلاعاتی است که در آن منابع اصلی بر پایه دانش و اطّلاعات شکل گرفته است. در عصر دانش، سرمایه فکری موضوعی با اهمیت میباشد و با حرکت در هزاره سوم، قدرت فکری ارزشمندتر از قدرت ماهیچهای، قدرت مکانیکی و یا حتی قدرت فنی است (مجتهدزاده، 1382).
شالوده مباحث مدیریت مالی را سرمایه تشکیل میدهد و میتوان ادعا کرد که همه فعالیتهای تجاری نیازمند سرمایهاند، سرمایه عبارت است از تمام منابع مالی که مورد مصرف شرکت قرار میگیرد و در این راستا مدیریت مالی چارچوب روابط بین سرمایه و شرکت را مشخص میکند با توجه به جایگاه سرمایه در فرآیندهای سازمانی، مدیریت آن از اهمیت خاصی برخوردار میباشد. در این میان سرمایه در گردش به طور کلی در همه سازمانها و به خصوص در سازمانهای با اندازه کوچکتر، بخش عظیمی از سرمایه سازمان را به خود اختصاص میدهد؛ و مدیریت آن بر اساس مکانیزمهای مدیریت عناصر زنجیره تأمین نیز از اهمیت بسزایی برخوردار است. بین رشد فروش و تأمین مالی داراییهای جاری رابطه نزدیک و مستقیم وجود دارد. افزایش در فروش معمولاً باعث افزایش سرمایهگذاری در موجودیها، حسابهای دریافتنی و احتمالاً وجه نقد میشود. کلیه این احتیاجات بایستی تأمین مالی شود و به جهت اینکه تغییرات در موارد ذکر شده سریع میباشد مدیر مالی بایستی از تحولات سرمایه در گردش مؤسسه آگاه باشد (محمّدی، 1386). مدیریت سرمایه در گردش واحد تجاری در شرایط مختلف باید استراتژیهای مناسبی را برای شرکت انتخاب نماید تا بتواند به نحو کارآمد داراییهای جاری و بدهیهای جاری را اداره نماید و تأمین مالی اقتصادی صورت گیرد و بدین طریق بازده شرکت را بالا برده و ثروت سهامداران را حداکثر نماید. به عبارتی ارزشزایی مدیریت سرمایه در گردش بسیار حائز اهمیت است (رهنمای رودپشتی و کیایی، 1388).
سرمایه در گردش از اقلام مهم داراییهای واحدها و بنگاههای اقتصادی تلقی میشود که در تصمیمات مالی نقش قابل توجهی دارد. توسعه کمّی و کیفی فعالیتهای تجاری، توسعه کمّی و کیفی قلمرو مدیریت مالی را به دنبال داشته است و به تبع آن، مدیریت مالی را پیچیده نموده است. تداوم فعالیت بنگاههای اقتصادی تا میزان زیادی به مدیریت منابع کوتاهمدت آن بستگی دارد، زیرا فعالیتهای عملیاتی در یک دوره عادی که معمولاً سالانه است، به شناخت سرمایه در گردش و مدیریت مطلوب آن مربوط میشود. به طوری که از این طریق، نتایج مورد انتظار تحقق یابد و امکان تداوم فعالیت در بلندمدت فراهم شود.
با توجه به نقش خطیر سرمایه فکری و سرمایه در گردش در موفقیت و شکست سازمانها، این تحقیق به بررسی تأثیر سرمایه فکری و سرمایه در گردش بر عملکرد مالی شرکتهای تولیدی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران میپردازد. برای اندازهگیری سرمایه فکری از مدل پالیک یا مدل ضریب ارزش افزوده فکری استفاده میکند.
1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقییق
اهمیت و ضرورت تحقیق ناشی از اهمیت فزایندهای است که این سرمایه کمتر شناختهشده (سرمایه فکری) در ارزش واقعی شرکتها و عملکرد مالی آنها و به تبع آن موفقیت و شکست آنها در محیط رقابتی و پیچیده امروزی دارد.
سازمانها به چهار دسته از دلایل ممکن است سرمایههای فکری خود را مورد سنجش قرار دهند که عبارتند از:
1) بهبود مدیریت داخلی
2) بهبود گزارشدهی به خارج سازمان
3) مبادلات این سرمایه
4) دلایل قانونی بهبود حسابداری
در این میان شکاف بین ارزش بازار سازمان و ارزش خالص داراییهای مشهود که در واقع سهام ناشی از داراییهای نامشهود تلقی میشود روز به روز بیشتر توجه سرمایهگذاران را جلب مینماید (باس، 2004).
در یک سازمان دانش محور، که در آن دانش بخش بزرگی از ارزش یک محصول و همچنین ثروت یک سازمان را تشکیل میدهد (اسمعیلزاده مقری و همکاران، 1389)، روشهای سنتی حسابداری، که مبتنی بر داراییهای ملموس و نیز اطّلاعات مربوط به عملیات گذشته سازمان هستند برای ارزشگذاری سرمایه فکری، که بزرگترین و ارزشمندترین دارایی برای آنها است، ناکافی هستند. بنابراین، رویکرد سرمایه فکری برای سازمانهایی که میخواهند از ارزش عملکردشان به خوبی آگاهی داشته باشند، جامعتر است (مدهوشی و اصغرنژاد امیری، 1388).
با توجه به اهمیت موضوع دانش در دهه اخیر و با توجه به تغییر در دنیای اقتصاد و حرکت از سمت اقتصاد صنعتی به سمت اقتصاد دانش محور، شناسایی، ارزشگذاری و مدیریت سرمایه فکری به امری بسیار مهم و حیاتی برای شرکتها تبدیل شده است. مدیران باید از میزان سرمایه فکری موجود در شرکت آگاهی داشته باشند تا بتوانند آن را به نحو مطلوب مدیریت کنند. استفادهکنندگان صورتهای مالی نیز باید از میزان سرمایه فکری شرکت آگاهی داشته باشند تا بتوانند آینده شرکت را پیشبینی و تصمیمات آگاهانهای اتخاذ کنند. پس شناسایی و ارزشگذاری درست و صحیح سرمایه فکری شرکتها هم برای مدیران و هم برای استفادهکنندگان صورتهای مالی امری ضروری میباشد که روز به روز بر اهمیت آن افزوده میشود.
اهمیت و ضرورت بررسی سرمایه در گردش ناشی از این است که با وجود اهمیت زیاد سرمایه در گردش برای سازمانها، ادبیات سازمانی به طور سنتی بر روی مطالعۀ تصمیمات مالی بلندمدت متمرکز است و پژوهشگران نیز بیشتر به مطالعه در زمینۀ تجزیه و تحلیل سرمایهگذاری، ساختار سرمایه، تقسیم سود، ارزشیابی سازمان و موارد مشابه پرداختهاند. اما باید توجه داشت سرمایهگذاری که شرکتها بر روی داراییهای کوتاهمدت انجام میدهند و منابعی که با سر رسید کمتر از یک سال به کار برده میشوند، قسمت عمدۀ اقلام ترازنامۀ شرکت را تشکیل میدهند (گارسیا و همکاران، 2007) و در این فضای اقتصاد چالشی که سازمانهای بینالمللی راههای جدیدی را برای رشد و بهبود عملکرد مالی و کاهش ریسک جستجو میکنند، سرمایه در گردش به عنوان منبعی مهم برای بهبود عملکرد مالی به شمار میآید (گانداولی، 2006).
1-4- هدفهای تحقیق
1-4-1- هدفهای اصلی
هدف اصلی این پژوهش بررسی تأثیر سرمایه فکری و سرمایه در گردش بر عملکرد مالی (بازده داراییها، بازده حقوق صاحبان سهام، حاشیه سود) شرکتهای تولیدی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران میباشد.
1-4-2- هدفهای فرعی
1- بررسی تأثیر سرمایه فکری بر عملکرد مالی (بازده داراییها، بازده حقوق صاحبان سهام، حاشیه سود) شرکتهای تولیدی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران
2- بررسی تأثیر سرمایه در گردش بر عملکرد مالی (بازده داراییها، بازده حقوق صاحبان سهام، حاشیه سود) شرکتهای تولیدی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران
3- بررسی تأثیر هر یک از عناصر سرمایه فکری شامل کارایی سرمایه به کار گرفته شده، کارایی سرمایه انسانی و کارایی سرمایه ساختاری بر عملکرد مالی (بازده داراییها، بازده حقوق صاحبان سهام، حاشیه سود) شرکتهای تولیدی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران.
1-5- سؤالهای تحقیق
1-5-1- سؤالهای اصلی
سؤال اساسی پژوهش حاضر این است که آیا سرمایه فکری و سرمایه در گردش بر عملکرد مالی (بازده داراییها، بازده حقوق صاحبان سهام، حاشیه سود) شرکتهای تولیدی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران تأثیر معناداری دارند؟
1-5-2- سؤالهای فرعی
1- آیا سرمایه فکری بر عملکرد مالی (بازده داراییها، بازده حقوق صاحبان سهام، حاشیه سود) شرکتهای تولیدی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران تأثیر معناداری دارد؟
2- آیا سرمایه در گردش بر عملکرد مالی (بازده داراییها، بازده حقوق صاحبان سهام، حاشیه سود) شرکتهای تولیدی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران تأثیر معناداری دارد؟
3- آیا هر یک از عناصر سرمایه فکری شامل کارایی سرمایه به کار گرفته شده، کارایی سرمایه انسانی و کارایی سرمایه ساختاری بر عملکرد مالی (بازده داراییها، بازده حقوق صاحبان سهام، حاشیه سود) شرکتهای تولیدی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران تأثیر معناداری دارند؟
1-6- فرضیههای تحقیق
1-6-1- فرضیههای اصلی
با توجه به اینکه عملکرد مالی با استفاده از سه شاخص عملکردی یعنی بازده داراییها، بازده حقوق صاحبان سهام و حاشیه سود اندازهگیری میشود، برای هدف اصلی پژوهش سه فرضیه اصلی به شرح زیر مطرح میشود:
1- سرمایه فکری و سرمایه در گردش بر بازده داراییهای شرکتهای تولیدی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران تأثیر معناداری دارند.
2- سرمایه فکری و سرمایه در گردش بر بازده حقوق صاحبان سهام شرکتهای تولیدی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران تأثیر معناداری دارند.
3- سرمایه فکری و سرمایه در گردش بر حاشیه سود شرکتهای تولیدی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران تأثیر معناداری دارند.
1-6-2- فرضیههای فرعی
1- سرمایه فکری بر بازده داراییهای شرکتهای تولیدی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران تأثیر معناداری دارد.
2- سرمایه در گردش بر بازده داراییهای شرکتهای تولیدی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران تأثیر معناداری دارد.
3- سرمایه فکری بر بازده حقوق صاحبان سهام شرکتهای تولیدی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران تأثیر معناداری دارد.
4- سرمایه در گردش بر بازده حقوق صاحبان سهام شرکتهای تولیدی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران تأثیر معناداری دارد.
5- سرمایه فکری بر حاشیه سود شرکتهای تولیدی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران تأثیر معناداری دارد.
6- سرمایه در گردش بر حاشیه سود شرکتهای تولیدی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران تأثیر معناداری دارد.
همچنین به منظور بررسی بیشتر ابعاد موضوع سه فرضیه فرعی نیز به صورت زیر بیان میشود:
7- هر یک از عناصر سرمایه فکری شامل کارایی سرمایه به کار گرفته شده، کارایی سرمایه انسانی و کارایی سرمایه ساختاری بر بازده داراییهای شرکتهای تولیدی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران تأثیر معناداری دارند.
8- هر یک از عناصر سرمایه فکری شامل کارایی سرمایه به کار گرفته شده، کارایی سرمایه انسانی و کارایی سرمایه ساختاری بر بازده حقوق صاحبان سهام شرکتهای تولیدی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران تأثیر معناداری دارند.
9- هر یک از عناصر سرمایه فکری شامل کارایی سرمایه به کار گرفته شده، کارایی سرمایه انسانی و کارایی سرمایه ساختاری بر حاشیه سود شرکتهای تولیدی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران تأثیر معناداری دارند.
2782280-977334001-7- مدل مفهومی تحقیق
مدل مفهومی تحقیق در شکل (1-1) نشان داده شده است.
متغیرهای مستقل اصلی
18568489032سرمایه فکری
Intellectual Capital
سرمایه در گردش
Working Capital
عملکرد مالی
Financial Performance
00سرمایه فکری
Intellectual Capital
سرمایه در گردش
Working Capital
عملکرد مالی
Financial Performance

28943302851150022383752832700
10828311747203635770174716
13675023328360
متغیر
وابسته
شکل (1-1) مدل مفهومی تحقیق
1-8- جامعۀ آماری، روش نمونهگیری و حجم نمونه
1-8-1- جامعۀ آماری
جامعۀ آماری در این تحقیق کلیه شرکتهای تولیدی پذیرفته شده در سازمان بورس اوراق بهادار تهران میباشد.
1-8-2- روش نمونهگیری
به منظور انتخاب نمونه از روش نمونهگیری قضاوتی (وصفی) که جزء روشهای نمونهگیری غیر احتمالی میباشد، استفاده شده است (رضوانی، 1391، 121).
1-8-3- حجم نمونه
به منظور انتخاب نمونه شرکتهایی که دارای شرایط زیر بودند به عنوان نمونه انتخاب و بقیه شرکتها حذف شدند:
1) پایان سال مالی آنها پایان اسفند ماه باشد تا سبب افزایش یا حفظ قابلیت مقایسۀ اطّلاعات مالی به دست آمده شود.
2) اطّلاعات کامل شرکتها موجود باشد و صورتهای مالی و یادداشتهای توضیحی همراه آنها قابل دسترس باشد.
3) طی دورۀ تحقیق سود ده باشد و سود عملیاتی داشته باشد.
4) در طول دورۀ تحقیق حقوق صاحبان سهام آنها منفی نباشد.
در نهایت تعداد 73 شرکت با در نظر گرفتن شرایط مذکور به عنوان نمونه انتخاب شدند.
1-9- متغیرهای تحقیق
1-9-1- متغیرهای مستقل
متغیرهای مستقل اصلی در پژوهش حاضر سرمایه فکری و سرمایه در گردش میباشند و متغیرهای مستقل فرعی سرمایه فکری عبارتند از:
1) کارایی سرمایه به کارگرفته شده (CEE)، 2) کارایی سرمایه انسانی (HCE)، 3) کارایی سرمایه ساختاری (SCE).
1-9-2- متغیرهای وابسته
متغیر وابسته در این تحقیق عملکرد مالی میباشد که با شاخصهای عملکردی مانند بازده داراییها (ROA) و بازده حقوق صاحبان سهام (ROE) و حاشیه سود (PM) سنجیده میشود.
1-10- استفادهکنندگان از نتایج پژوهش
استفادهکنندگان احتمالی از نتایج پژوهش را میتوان سازمان بورس اوراق بهادار تهران، مدیران و سهامداران بالفعل و بالقوه شرکتهای تولیدی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران، سرمایهگذاران، اساتید دانشگاه و به طور اعم تمامی مراکز و مؤسسات آموزشی و پژوهشی و دانشجویان و پژوهشگران مسائل مالی و سایر علاقمندان در خصوص موضوع مطروحه نام برد.
1-11- تعریف مفهومی واژهها و اصطلاحات
در این فصل تعریف مفهومی واژهها و اصطلاحات بیان شده و در فصل سوم به تعریف عملیاتی آنها پرداخته میشود.
1-11-1- تعریف سرمایه فکری
در منابع مختلف، تعاریف مختلفی از سرمایه فکری ارائه شده است در این قسمت فقط به یکی از این تعاریف اشاره میشود و تعاریف دیگر در فصل دوم ارائه میشود.


سرمایه فکری مجموعهای از داراییهای دانش محور است که به یک سازمان اختصاص دارند و در زمره ویژگیهای آن محسوب میشوند و از طریق افزودن ارزش به ذی نفعان کلیدی سازمان، به طور قابل ملاحظهای به بهبود وضعیت رقابتی سازمان منجر میشود (مار، 2004).
اکثر تعاریف ارائه شده سرمایه فکری را متشکل از سه جزء اصلی یعنی سرمایه انسانی، سرمایه ساختاری (سازمانی) و سرمایه ارتباطی (مشتری) بیان میکنند. مدل مورد استفاده در این پژوهش که مدل پالیک یا مدل ضریب ارزش افزوده سرمایه فکری میباشد سرمایه فکری را متشکل از سه جزء یعنی کارایی سرمایه به کارگرفته شده، کارایی سرمایه انسانی و کارایی سرمایه ساختاری در نظر میگیرد و سرمایه ارتباطی (مشتری) را در نظر نمیگیرد (پالیک، 2000).
1-11-1-1- تعریف کارایی سرمایه به کارگرفته شده (CEE)
این نسبت نشان دهنده ارزش افزوده ایجاد شده ناشی از به کارگیری داراییهای فیزیکی و مشهود میباشد. یعنی به ازای یک ریال دارایی چند ریال ارزش افزوده ایجاد شده است (همان منبع).
1-11-1-2- تعریف کارایی سرمایه انسانی (HCE)
این نسبت نشان دهنده ارزش افزوده ایجاد شده توسط کارکنان میباشد و نشان میدهد که به ازای هر ریال هزینه حقوق و دستمزد چند ریال ارزش افزوده ایجاد شده است (همان منبع).
1-11-1-3- تعریف کارایی سرمایه ساختاری (SCE)
این نسبت نشان دهنده ارزش افزوده ایجاد شده ناشی از فرآیندها و ساختارهای موجود در شرکت میباشد (همان منبع).
1-11-2- تعریف سرمایه در گردش
سرمایه در گردش یک شرکت مجموعه مبالغی است که در داراییهای جاری سرمایهگذاری میشود. اگر بدهیهای جاری از داراییهای جاری یک شرکت کسر گردد سرمایه در گردش خالص به دست میآید. مدیریت سرمایه در گردش عبارت است از تعیین حجم و ترکیب منابع و مصارف سرمایه در گردش به نحوی که ثروت سهامداران افزایش یابد (نوو، 1390، 1).
1-11-3- عملکرد مالی و ارزیابی عملکرد
عملکرد مالی واحد تجاری در برگیرنده بازده حاصل از منابع تحت کنترل واحد تجاری است. اطّلاعات دربارۀ عملکرد مالی در صورت سود و زیان و صورت سود و زیان جامع ارائه میشود.
ارزیابی عملکرد عبارت است از: «فرایند کمّی کردن کارایی و اثربخشی عملیات» (چن، 2004) که با مروری بر ادبیات موضوع میتوان دلایل آن را به سه گروه اصلی زیر تقسیم کرد:
1. اهداف استراتژیک: که شامل مدیریت استراتژیک و تجدید نظر در استراتژیهاست؛
2. اهداف ارتباطی: که شامل کنترل موقعیت فعلی، نشان دادن مسیر آینده، ارائه بازخور و الگو برداری از سازمانهای دیگر است؛
3. اهداف انگیزشی: که شامل تدوین سیستم پاداش و همچنین تشویق بهبود و یادگیری است.
روشهای مختلفی برای اندازهگیری عملکرد شرکتها از بعد مالی وجود دارد که در فصل دوم بیان شده است، در این تحقیق برای اندازهگیری عملکرد مالی شرکتها از میان شاخصهای مختلف بازده داراییها، بازده حقوق صاحبان سهام و حاشیه سود انتخاب شده است که تعریف هر یک از آنها به شرح زیر است:
بازده داراییها :(ROA)
این نسبت میزان کارایی مدیریت را در به کار گرفتن منابع موجود جهت تحصیل سود نشان میدهد و یکی از نسبتهای سودآوری است که در تجزیه و تحلیل آن منبع سود نه به صورت مطلق بلکه در ارتباط با منبع تحصیل آن مورد بررسی قرار میگیرد (رمضانی، 1387).
بازده حقوق صاحبان سهام:(ROE)
بازده حقوق صاحبان سهام گویای این است که چه میزان بازدهی به وسیله سرمایهگذاران بابت وجوه سرمایهگذاری شده توسط آنان ایجاد شده است. استفاده از این معیار در بخشهایی که مدیران در تصمیمهای مرتبط با تحصیل داراییها، خرید، جنبههای اعتباری، مدیریت وجوه نقد و سطح بدهیهای جاری نفوذ زیاد دارند، مناسب است. بازده حقوق صاحبان سهام نشان دهنده هزینه واقعی استفاده از پول است. در مواردی که هزینه فرصت تصمیم گرفته شده با هزینه وجوه به کار گرفته شده برابر نباشد، مدیر تمایل پیدا میکند به گونهای عمل کند که بیشترین منافع برای مالکان ایجاد شود و پروژههایی را با هدف بیشینه ساختن معیار عملکرد انتخاب کند (کنگ و همکاران، 2002).
حاشیه سود :(PM)
این نسبت را حاشیه سود خالص هم مینامند و به وسیله آن، سودآوری هر ریال از فروش را محاسبه میکنند و یکی از رویکردهای مهم در ارزیابی عملکرد مالی شرکتهاست (نوو، 1389، 51).
1-12- چارچوب فصول آتی
تحقیق حاضر مشتمل بر 5 فصل میباشد که فصل نخست آن توضیحی مختصر در مورد مسأله تحقیق و ضرورت انجام آن و هدفهای تحقیق بود. در ادامه پژوهش ابتدا در فصل دوم مروری بر ادبیات گذشته تحقیق میشود، اینکه موضوع مورد نظر از لحاظ پژوهشی در ایران و خارج از ایران دارای چه سوابقی است و خلاصهای از این مطالعات ارائه میگردد. سپس در فصل سوم مطالبی دربارۀ روش تحقیق و چگونگی انتخاب نمونه و روشهای اندازهگیری متغیرها و اینکه از چه روشهای آماری برای استنباط نتایج، بررسی مفروضات پژوهش استفاده میشود، ارائه خواهد شد. نهایتاً اینکه فصل چهارم و پنجم به ترتیب به تجزیه و تحلیل نتایج حاصل از آزمون فرضیههای تحقیق و نتیجهگیری و پیشنهادها اختصاص مییابد.
1-13- خلاصۀ فصل
این فصل در واقع به بیان توضیحاتی در مورد چارچوب کلی تحقیق میپردازد. بدین ترتیب که ابتدا مقدمهای در مورد موضوع پژوهش ارائه میدهد. سپس به بیان مسأله، اهمیت و ضرورت انجام تحقیق، هدفها، سؤالها و فرضیههای تحقیق، مدل مفهومی تحقیق میپردازد. توضیحاتی در مورد جامعۀ آماری و روش نمونهگیری و حجم نمونه و متغیرهای تحقیق ارائه میدهد. استفادهکنندگان از نتایج تحقیق را برمیشمارد و در نهایت اینکه به تعریف مفهومی واژهها و اصطلاحات تحقیق و چارچوب فصول آتی میپردازد.
-178312446000
فصل دوم
مبانی نظری و پیشینۀ تحقیق
30408136190سسسرمایه فکری
00سسسرمایه فکری

2-1- مبانی نظری
قرن بیست و یکم قرن اقتصاد دانشمحور است که در آن دانش یا سرمایه فکری به عنوان یک عامل تولید ثروت در مقایسه با سایر داراییهای مشهود ارجحیت بیشتری پیدا میکند. در کسب و کارها و اقتصاد قرن بیست و یک، سرمایهگذاری روی اطّلاعات، فناوری اطّلاعات، تجارت الکترونیک، نرم افزارها، نامهای تجاری، تحقیقات و نوآوریها که همگی جزئی از داراییهای نامشهود، سرمایه فکری و دانشی هستند صورت میپذیرد (سیتاماران و همکاران، 2002).
مفهوم سرمایه فکری از دهه هشتاد و نود قرن بیستم، توجه نظریه پردازان و پژوهشگران را به خود جلب نمود. در واقع دهه نود را میتوان سرآغاز توجه جدی سازمانها به مفاهیم مرتبط با سرمایه فکری دانست. به طوری که امروزه مدیران شرکتهای موفق به این نتیجه رسیدهاند که سرمایه فکری یکی از محرکهای مهم ارزش برای شرکت میباشد که میتواند منجر به عملکرد مطلوب گردد.
در مورد مفهوم سرمایه فکری تعاریف زیادی توسط نظریه پردازان و پژوهشگران ارائه شده است (چونگ، 2008). به عنوان مثال ادوینسون و مالون سرمایه فکری را به عنوان دانشی که میتواند به ارزش تبدیل شود؛ تعریف میکنند. آنها همچنین سرمایه فکری را تفاوت بین ارزش دفتری و بازار شرکتها میدانند (ادوینسون و مالون، 1997). استوارت میگوید منابع فکری مانند دانش، اطّلاعات و تجربه ابزارهایی برای خلق ثروت هستند و سرمایه فکری را به عنوان ثروت جدید سازمانها معرفی میکند (استوارت، 1997).
تعاریف زیادی که از سرمایه فکری شده ناشی از ویژگیهای ذاتی آن است. داراییهای ذاتی یک شرکت ذاتاً نامشهودند. بنابراین فاقد یک شکل مشخص و یا ارزش دقیقی هستند. به آنها داراییهای پنهان میگویند چرا که به راحتی نمیتوان آنها را در صورتهای مالی و به صورت کمّی اندازهگیری کرد (ادوینسون، 1997).
در کنار تعاریف مختلف صورت گرفته از سرمایه فکری، متخصصان در این زمینه به طبقهبندی اجزاء تشکیل دهنده آن نیز پرداختهاند و طبقهبندیهای زیادی از اجزاء سرمایه فکری ارائه شده است (چونگ، 2008)؛ که در این میان سه جزء سرمایه انسانی، سرمایه ساختاری و سرمایه رابطهای توسط شمار زیادی از صاحب نظران به عنوان اجزاء اصلی سرمایه فکری معرفی شده است که در ادامه فصل هر یک از این اجزاء به صورت کامل تشریح میشود.
2-2- سازمان دانش بنیان و داراییهای فکری
سازمان دانش بنیان مفهوم نسبتاً جدیدی است که با ظهور اقتصاد دانش بنیان شکل گرفت. ورود به اقتصاد دانشی، جهتگیریهای بسیاری از سازمانهای صنعت بنیان را به تمرکز بر محصولات و خدمات مبتنی بر دانش تغییر داده است. بسیاری دریافتند که منشأ دارایی و سرمایه اصلی، اطّلاعات و منابع دانشی سازمان است. دانش، نقش برجستهای را در فعالیتهای افراد و سازمانها ایفا میکند و داراییهای فکری به تدریج جایگزین داراییهای ملموس در کسب و کار میگردند.
به عبارت دیگر، در سازمانهای دانش بنیان، دانش به عنوان ارزشمندترین سرمایه سازمانی است و تسلط بر دانش سازمانی از طریق قابل مدیریت ساختن آن و در نتیجه، توسعه و بهبود آگاهانه و هدفمند دانش سازمانی بسیار با اهمیت میباشد. میتوان سازمان دانش بنیان را از طریق ویژگیهای زیر شناخت:
ارزشمندترین دارایی این سازمانها، سرمایه فکری میباشد و داراییهای فیزیکی مانند ماشینآلات از اهمیت کمتری برخوردار هستند (ادوینسون و مالون، 1997).
جمعآوری و به کاربردن دانش و اطّلاعات جدید برای موفقیت سازمان دانش بنیان ضروری میباشد.
آنها منعطف و انطباقپذیر بوده و سطوح سلسله مراتب سازمانی کمی دارند (مالون، 1997).
آنها با برقراری روابط نزدیک با مشتریان، عرضهکنندگان و شرکای راهبردی خود، کالاها و خدماتی تولید میکنند که منطبق با نیاز مشتریان میباشد (ادوینسون و مالون، 1997).
در سازمانهای دانش بنیان، جریان دانش مهمتر از جریان مالی است: افراد ایجادکنندگان درآمد هستند، نه عاملان ایجاد هزینه.
روابط با مشتریان به صورت یک طرفه و بازار محور نمیباشد، بلکه به صورت شراکتی میباشد که در آن، راهحلها به صورت دو طرفه تعیین میشوند.
تعادل قدرت تغییر کرده است، زیرا کارکنان دانشی در زمینههای فنی بیشتر از مدیران خود آگاهی دارند و به مشتریان نزدیکتر میباشند.
عامل اصلی تولید یعنی خلاقیت کارکنان، در آشوب (هرج و مرج) رشد میکند.
کنترل جریان اطّلاعات به عنوان ابزار اصلی قدرت در سازمان میباشد.
پایگاه قدرت مدیران، سطح دانش آنها میباشد. نقش آنها از سرپرستی زیردستان به حمایت از همکاران تغییر کرده است.
سیستمهای اطّلاعات مدیریت آنها، شایستگی، ارزش افزوده، جریانهای دانش، تصور مشتری و نگرشهای کارکنان را گزارش میکند. این اطّلاعات برای هر فردی در شبکه مرکزی قابل دسترسی میباشد. مدیران دیگر کارکنان یا حتی دانش را مدیریت نمیکنند، بلکه فضایی را که دانش در آن ایجاد میشود مدیریت میکنند. این فضا، فرهنگ ناملموس و محیط ملموس میباشد.
فرهنگ سازمانی از تسهیم دانش حمایت میکند و کارکنان به دلیل تسهیم دانش، پاداش میگیرند.
مدیریت عالی، اعتماد را به عنوان عامل تسهیم دانش میداند و سرمایهگذاری جهت ایجاد اعتماد یکی از اولویتهای اصلی آنها میباشد. احتکار دانش و اطّلاعات برای ارتقا در سلسله مراتب سازمانی ناپسند بوده و به بهترین کارکنان دانشی بیشتر از مدیران پاداشهای مادی پرداخت میشود.
به طور کلی، استفاده موفقیتآمیز از دانش، به پیشرفت و توسعه سازمانهای دانش بنیان کمک میکند. با توجه به جایگاه سرمایه فکری در اقتصاد دانش بنیان و سازمانهای دانشی، در بخش بعدی به بررسی تعاریف مختلف سرمایه فکری میپردازیم.
2-3- تعاریف مختلف سرمایه فکری
همزمان با توسعه ارزش بازار سازمانهای دانش محور، در دهه 1990 علاقمندی وسیعی نسبت به مقوله سرمایه فکری پدید آمد. از این رو محققین سعی در تعریف و اندازهگیری مقولهای نمودند که تا آن زمان غیر قابل اندازهگیری بود. تعاریف مختلفی از سرمایه فکری در منابع مختلف ارائه شده است که در ادامه به نمونههایی از آنها اشاره شده است. آنچه که تمامی نویسندگان در مورد آن اتفاق نظر دارند اینست که سرمایه فکری، ارزش ناملموس یک سازمان را نمایش میدهد. نگاهی مختصر بر تعاریف سرمایه فکری نشان دهنده اینست که نویسندگان هنوز بر سر یک تعریف خاص توافق ندارند ولی از جهات زیادی شباهتهایی بین تعاریف مختلف مشاهده میشود. تمامی این تعاریف براین اصل استوارند که سرمایه فکری، مجموع داراییهای ناملموس سازمان اعم از دانش (بخشی از سرمایه انسانی)، سرمایه ساختاری، سرمایه ارتباطی، سرمایه سازمانی، سرمایه داخلی و سرمایه خارجی است.
با مقایسه طبقهبندیهای مختلف سرمایه فکری مشهود است که در تعریف سرمایه ساختاری تفاوتهایی وجود دارد ولی تقریباً تمامی نویسندگان سرمایه فکری را در سه طبقه اصلی یعنی: سرمایه انسانی، سرمایه ساختاری (داخلی) و سرمایه مشتری (خارجی) تقسیمبندی میکنند. شکل (2-1) درخت سرمایه فکری را بر اساس شمای ارزش مدل اسکاندیا نشان میدهد (ادوینسون و مالون، 1997). شرح مختصری از هر یک از اجزاء درخت سرمایه فکری در زیر آمده است:
سرمایه انسانی: شامل تمامی قابلیتهای فردی، استعدادها، دانش و تجربه کارکنان سازمان و مدیران میباشد؛ مواردی نظیر شایستگی، قابلیتها، ارتباطات و ارزش کارکنان.
سرمایه ساختاری: شامل سرمایهای است که در سازمان باقی میماند وقتی که کارکنان به خانه میروند و قابلیتهای سازمان مشتمل بر سیستمهای فیزیکی مورد استفاده جهت انتقال و بکارگیری سرمایه فکری را شامل میشود؛ مواردی نظیر پایگاههای ذخیره دانش و اطّلاعات.
سرمایه مشتری: شامل ارزش ارتباطات با مشتریان میباشد؛ مواردی نظیر پایگاه مشتری، ارتباطات مشتری و پتانسیل مشتری.
سرمایه سازمانی: شامل شایستگی سیستماتیک و جمع بندی شده سازمانی به اضافه سیستمهای بکارگیرنده قدرت نوآوری سازمان میباشد؛ مواردی نظیر داراییهای دانش جاسازی شده در فرآیندها و حوزههای نوآوری.
سرمایه نوآوری: شامل آن بخشی از قدرت نوسازی شرکت میباشد که به صورت دارایی فکری است؛ مواردی نظیر حقوق تجاری محفوظ، رموز کسب و کار و دستورالعملهای دانش.
سرمایه فرآیندی: شامل هر دو نوع فرآیندهای ارزش افزا و غیر ارزش افزا میباشد. مواردی نظیر: سیستمها، رویهها و طرز کارها.
دارایی فکری: شامل امتیازات ثبت شده، علامات تجاری، حقوق مالکیت معنوی، طرحها و سایر مشخصههای فنی میباشد.
سایر داراییهای ناملموس: شامل فرهنگ سازمانی میباشد.
859809334370ارزش بازار
00ارزش بازار

5822953873500020834954051180058685438741600131018529829800
15938550800سرمایه مالی
00سرمایه مالی
161766825388سرمایه فکری
00سرمایه فکری
142557543116500209486533002900
2385391108005سرمایه ساختاری
00سرمایه ساختاری
811033108005سرمایه انسانی
00سرمایه انسانی
29339564152900014193676284002920147672000
1703933197761سرمایه مشتری
00سرمایه مشتری
22726658509000363042785617003144544197760سرمایه سازمانی
00سرمایه سازمانی
22723528577200
2549321283917سرمایه فرآیندی
00سرمایه فرآیندی
3856383286689سرمایه نوآوری
00سرمایه نوآوری
43318941930400029545891998640029615651925660036841089068200
2655798352820سایر داراییهای ناملموس
00سایر داراییهای ناملموس
4464050352425داراییهای فکری
00داراییهای فکری
367030027495500499872025781000367807224493800433316511528600
شکل (2-1) شمای ارزش مدل اسکاندیا (ادوینسون و مالون، 1997)
سایر تعاریف ارائه شده از سرمایه فکری به شرح زیر است:
سرمایه فکری فراهم کننده یک پایگاه و یک منبع جدید است که از طریق آن سازمان میتواند به رقابت بپردازد. سرمایه فکری اصطلاحی برای ترکیب دارایی نامشهود بازار، دارایی انسانی و دارایی ساختاری است، که سازمان را برای انجام فعالیتهایش توانمند میسازد. به عبارت دیگر سرمایه فکری عبارت است از: جمع دانش اعضای سازمان و کاربرد دانش آنها (قلیچ لی و مشبکی، 2006).
سرمایه فکری معنایی بیشتر از هوش دارد و با میزانی از عملیات فکری همراه است. طبق این تعریف، سرمایه فکری تنها، یک دارایی نامشهود ساکن نیست؛ بلکه فرآیندی پویا میباشد. در واقع سرمایه فکری، ترکیبی از دانش (که غالباً به سرمایه انسانی اشاره دارد) و مهارت برای کاربرد این دانش میباشد (بونتیس، 1998).
"سرمایه فکری یک بسته دانشی مفید برای سازمان است" در این تعریف استوارت بر این باور است که در این بسته دانشی مؤلفههایی چون: فرآیندهای سازمانی، فناوریها، امتیازات انحصاری، مهارت کارکنان و اطّلاعات مشتریان و تأمینکنندگان و ذی نفعان سازمانی قرار دارد (استوارت، 1997).
سرمایه فکری منابع پنهان (نامشهود) سازمان است که به طور کامل در گزارشهای حسابداری سنتی نشان داده نمیشود. نه سرمایه انسانی و نه سایر اجزای تشکیل دهنده سرمایه فکری در سیستم حسابداری سنتی قابل رؤیت نیستند (پابلوس، 2002).
سرمایه فکری گروهی از داراییهای دانشی است که به یک سازمان وابسته هستند و با افزودن بر ارزش سازمان از طریق تعیین ذی نفعان کلیدی، به طور چشمگیری در بهبود موقعیت رقابتی سازمان مشارکت میکنند (مار و استارویز، 2004).
سرمایه فکری یک سرمایه خلق شدنی است که کارکنان آن را از طریق شایستگیها، نگرشها و مهارتهای فکری و تجربه خلق میکنند (روس و روس، 1997).
وجه مشترک تمام این تعاریف معرفی سرمایه فکری به عنوان دانش، مهارت و توانایی میباشد که میتواند منجر به ایجاد ثروت یا خروجیهای با ارزش برای شرکت شود. بنابراین سرمایه فکری به عنوان منابع فکری، دانش، اطّلاعات و داراییهای فکری در نظر گرفته میشود که منجر به خلق ارزش و سودآوری برای شرکت میشود.
2-4- ویژگیهای سرمایه فکری
با وجود شباهت سرمایه فکری با داراییهای مشهود، در توانایی بالقوه برای ایجاد جریانهای نقدی آتی، اما ویژگیهایی که سرمایه فکری را از سایر داراییها متمایز میکنند عبارتاند از (تالوکدار، 2008):
داراییهای فکری، داراییهای غیررقابتی هستند. برخلاف داراییهای فیزیکی که فقط میتوانند برای انجام یک کار به خصوص در یک زمان خاص مورد استفاده قرار بگیرند، داراییهای فکری را میتوان به طور هم زمان برای چند امر خاص بکار گرفت. این توانایی یکی از مهمترین معیارهای برتری داراییهای فکری بر داراییهای فیزیکی است.
سرمایه انسانی و سرمایه رابطهای، قابلیت تبدیل شدن به مالکیت شخصی ندارند، بلکه باید بین کارکنان و مشتریان و تأمینکنندگان مشترک باشند؛ بنابراین، رشد این نوع از داراییها نیاز به مراقبت و توجه جدی دارد.
2-5- اجزای سرمایه فکری
همان طور که در تعاریف یاد شده مشخص است، سرمایه فکری دارای اجزایی است و لذا برای شناخت این مفهوم لازم است به اجزای تشکیل دهنده آن توجه شود.
به طور کلی میتوان سرمایه فکری را هر گونه خلق ارزشی که به وسیله هوش و ذهن انسان صورت میگیرد، تعریف کرد. به دلیل گسترده بودن مفهوم از دیدگاههای مختلفی به صورتهای متفاوتی دستهبندی شده است که به برخی از آنها در زیر اشاره میگردد. سویبی اولین فردی بود که در سال 1997 سرمایه فکری را به سه حوزه گسترده زیر تقسیمبندی نمود:
سرمایه انسانی – در حوزه شایستگی فردی
سرمایه ساختاری – در حوزه ساختار داخلی
سرمایه ارتباطی – در حوزه ساختار خارجی
این دستهبندی پذیرفته شده بود تا این که بعدها بونتیس آن را اصلاح کرد و بسط داد. در سال 1998 که مباحث مرتبط با داراییهای دانشی مورد توجه اکثر سازمانها بود، بونتیس توانست از طریق مطالعات علمی و تجربی یک چارچوب جامعی را طراحی نماید که بتواند به آسانی اجزای سرمایه فکری و اثرات آن بر عملکرد سازمانی را شناسایی و مورد سنجش قرار دهد. طبق این چارچوب پیشنهادی و مطالعات بعدی، ساختار سرمایه فکری به سه جزء سرمایه انسانی، سرمایه ساختاری و سرمایه ارتباطی تقسیم گردید. نتایج مطالعات مقدماتی بونتیس باعث ارائه یک مبنای مناسب برای بسیاری از مطالعات بعدی شد. به دلیل قابلیت به کارگیری مکرر مدل بونتیس با دادههای جدید، این مدل تقویتکننده شرط علمی تکرار پذیری میباشد. همچنین این مدل قابل استفاده در سایر بخشها (به خصوص در صنعت) بوده و باعث استحکام هرچه بیشتر رابطه بین سرمایه فکری و عملکرد سازمانی میگردد. طبقهبندی ارائه شدۀ بونتیس در شکل شمارۀ (2-2) نشان داده شده است (بونتیس، 1998).
310141230336سرمایه فکری
00سرمایه فکری

510262032666622383753244850223877032666636276233250003627623834610
1695306265981سرمایه انسانی
00سرمایه انسانی
3101411265981سرمایه ساختاری
00سرمایه ساختاری
4628286257355سرمایه مشتری
00سرمایه مشتری

46278802730500053787852733850051109952820120169481528194022383752730500244538528194000321355528201238691632820123627623282012
روابط بازار خط مشیهای سازمانی هوش انسانی جوهره و ماهیت
روابط خارج از سازمان درون روابط سازمان درون ذهن کارکنان حیطه عمل
حجم ماندگار دسترسی به کارایی حجم مناسب پارامترهای اندازهگیری
بسیار بالا متوسط بالا دشواری در کدگذاری
شکل (2-2) طبقهبندی اجزای سرمایه فکری (بونتیس، 1998).
به طورکلی، میتوان گفت که مهمترین جزء اصلی و اساسی سرمایه فکری، سرمایه انسانی است و دو سرمایه دیگر تابعی از سرمایه انسانی هستند. در واقع بدون سرمایه انسانی امکان رشد و توسعه آنها محدود است (چن و دیگران، 2004).
با مقایسه طبقهبندیهای مختلف سرمایه فکری، مشهود است که در تعریف آن تفاوتهایی وجود دارد ولی تقریباً تمامی نویسندگان سرمایه فکری را در سه طبقه اصلی یعنی: سرمایه انسانی، سرمایه ساختاری (سازمانی)، سرمایه ارتباطی (مشتری) تقسیمبندی میکنند. در ادامه این سه مورد به عنوان اجزای سرمایه فکری مورد بحث قرار میگیرند.
2-5-1- سرمایه انسانی
سرمایه انسانی به مثابه مبنای سرمایه فکری اشاره به عواملی نظیر دانش، مهارت، قابلیت و طرز تلقی کارکنان دارد، که منتج به بهبود عملکرد، جذب مشتریان و افزایش سود شرکت میشود. این دانش و مهارت در ذهن کارکنان جای دارد، بدین معنا که ذهن آنها حامل دانش و مهارت است. اگر کارکنان متفکر توسط سازمان به نحو مطلوب به کار گرفته نشوند، دانش و مهارت موجود در مغز آنها نمیتواند فعال شود، یا اینکه به صورت ارزش بازاری درآید (چن، 2004).
سرمایه انسانی مهمترین دارایی یک سازمان و منبع خلاقیت و نوآوری است. در یک سازمان داراییهای دانشی ضمنی کارکنان یکی از حیاتیترین اجزایی است که بر عملکرد شرکت تأثیر بسزایی دارد. با این وجود تنها، وجود دانش ضمنی برای عملکرد خوب در یک سازمان کافی نیست. هدف، تبدیل دانش ضمنی کارکنان به دانش آشکار در تمامی سطوح سازمان است، بدین ترتیب ایجاد ارزش در سازمان امکانپذیر خواهد بود. سرمایه انسانی حاصل جمع دانش حرفهای کارکنان، تواناییهای رهبری، ریسکپذیری و تواناییهای حل مسأله است (بوزبورا، 2004).
سرمایه انسانی عبارت است از: دانش، مهارتها و تواناییهای کارکنان. به عبارتی دیگر، سرمایه انسانی قابلیتهای ترکیبی کارکنان یک سازمان را تشکیل میدهد، که در حل مسایل کسب و کار به کمک سازمان میآیند. سرمایه انسانی، سرمایه درونی در میان افراد بوده و سازمان قادر به اکتساب و تملک آنها نیست. بنابراین، این خطر برای سازمان وجود دارد که با ترک افراد، این سرمایه نیز از سازمان خارج گردد. از این رو بالندگی سرمایه انسانی به نحوه به کارگیری، توسعه خلاقیت و نوآوری سازمان برای بهبود این سرمایهها وابستگی مستقیمی دارد. برای سازمانهای امروزین، سرمایه انسانی مجموعهای از قابلیتهای فردی، دانش، مهارت و تجربه کارکنان و مدیریت سازمان است که به طور مستقیمی تحت تأثیر میزان آموزش افراد به منظور توسعه این منابع قرار دارد. طبق نظریه روس کارکنان، سرمایه فکری را از طریق شایستگی، چالاکی و نگرش فکریشان ایجاد میکنند. همچنین بروکینگ معتقد است دارایی انسانی یک سازمان شامل مهارتها، تخصص، توانایی حل مسأله و سبکهای رهبری است (بونتیس، 2002).
مهمترین عناصر تشکیل دهنده سرمایه انسانی سازمان، مجموعه مهارتهای نیروی کار، عمق و وسعت تجربه آنها است. منابع انسانی میتوانند به منزله روح و فکر منابع سرمایه فکری باشند، این سرمایه در پایان روز کاری، با ترک سازمان از سوی کارکنان از شرکت خارج میشود، اما سرمایه ساختاری و سرمایه رابطهای حتی با ترک سازمان هم بدون تغییر باقی میمانند. سرمایه انسانی شامل:
1. مهارتها و شایستگیهای نیروی کار،
2. دانش آنها در زمینه رشتههایی که برای موفقیت سازمان مهم و ضروری هستند،
3. استعداد و اخلاق و رفتار.
استوارت اظهار میکند که اگرچه در یک سازمان یادگیرنده، کارکنان به عنوان مهمترین دارایی در نظر گرفته میشوند، با این وجود آنها در تملک سازمان نیستند، چرا که هنوز یک بحث داغ این است که آیا دانش جدید ایجاد شده توسط کارکنان، متعلق به سازمان است یا خیر؟ سرمایه انسانی سبب شده است که سازمانها تا حد زیادی به دانش و مهارتهای کارکنانشان برای ایجاد درآمد، رشد و همچنین، بهبود کارایی و بهرهوری متکی شوند (وست فالن، 1999).
کارکنان تیزهوش از توانایی لازم برای ارائه راه کارهای مناسب جهت کاهش مشکلات و بهبود فرآیندهای اجرایی برخوردارند. اگرچه کارکنان به عنوان با ارزشترین دارایی سازمان مطرحاند اما سازمان نمیتواند آنها را به عنوان یک دارایی همیشگی تلقی نماید. از دیدگاه ادوینسون و مالون، سرمایه انسانی عبارت از دانش مختلط، مهارت، خلاقیت و توانایی انفرادی کارکنان میباشد. در همین راستا، هودسن سرمایه انسانی را ترکیبی از ژنتیک وراثتی، آموزش، تجربه، روش زندگی و کسب و کار میداند. بونتیس، سرمایه انسانی را قابلیت گروهی سازمان در استخراج بهترین راهحلها از دانش انفرادی کارکنانش توصیف میکند (همان منبع).
2-5-2- سرمایه ساختاری (سازمانی)
سرمایه سازمانی به صورت مجموع داراییهایی تعریف میشود که توانایی خلاقیت سازمان را ممکن میسازد. مأموریت شرکت، چشمانداز، ارزشهای اساسی و راهبردها و سیستمهای کاری و فرآیندهای درونی یک شرکت میتواند در زمره این نوع داراییها شمرده شود. سرمایه سازمانی یکی از اصول زیربنایی برای خلق سازمانهای یادگیرنده است. حتی اگر کارکنان یک سازمان دارای تواناییها و قابلیتهای کافی و بالایی باشند، اگر ساختار سازمانی از قوانین و سیستمهای ضعیفی تشکیل شده باشد، نمیتوان از این قابلیتها و استعدادهای کارکنان برای خلق ارزش و داشتن عملکرد خوب سازمانی استفاده کرد. البته باید به این نکته اشاره کرد که اگر سازمان سرمایهگذاری شدیدی روی فناوری کند ولی کارکنان توانایی استفاده از آن را نداشته باشند، این سرمایهگذاری و به تبع آن سرمایه سازمانی مفید و مؤثر نخواهد بود (بونتیس، 1998).
تعاریف و نامهای دیگری برای سرمایه ساختاری (سازمانی) آمده است که در ادامه به برخی از این تعاریف اشاره میشود:
* سرمایه ساختاری به صورت سخت افزارها و نرم افزارها و پایگاه دادهها و ساختارسازمانی و حق اختراعها و مارکهای تجاری و سایر تواناییها و قابلیتهای سازمانی است که از بهرهوری کارکنان حمایت میکند (ادوینسون و مالون، 1997).
* سرمایه ساختاری به صورت آن چیزی که در سازمان باقی میماند هنگامی که افراد شب به خانههایشان میروند تعریف شده است و از فرآیندها و روالهای سازمانی برمیخیزد (روس و روس، 1997).
* سرمایه ساختاری شامل همه مخازن دانش غیر انسانی در یک سازمان است و شامل پایگاه دادهها و چارتهای سازمانی و دستورالعملهای فرآیندی و راهبردها و یا شامل هر چیز دیگری میشود که به سازمان ارزشی بیشتر از مواد آن میدهد (بونتیس، 2000).
* سرمایه ساختاری شامل داراییهای زیرساختی مثل فناوری، فرآیندها و روشهای کاری و نیز داراییهای فکری مثل دانش فنی، مارکهای تجاری و حق ثبت محصولات میشود (بروکینگ، 1997).
به باور چن و همکاران سرمایه ساختاری به سیستم، ساختار و رویههای جاری کسب و کار یک سازمان اشاره دارد. به طور واضحتر، سرمایه ساختاری میتواند به صورت فرهنگ سازمانی، یادگیری سازمانی، فرآیند عملیاتی و سیستم اطّلاعاتی طبقهبندی شود (چن و همکاران، 2004).
فرهنگ سازمانی عبارت از ارزشها، باورها و معیارهای رفتاری مورد پذیرش و مشترک همه کارکنان یک سازمان است. از نظر یک سازمان، ارزشها مهمترین چیز برای کسب و کار، کارکنان و مشتریان هستند. همچنین، معیارهای رفتاری قواعد نانوشتهای هستند که بر موضوعاتی مثل ظاهر کارکنان و همکاری با یکدیگر تأکید دارند. فرهنگ سازمانی تحت هدایت یک فلسفه مدیریتی مطلوب یک دارایی ارزشمند است. تنها از طریق یک فرهنگ سازمانی قوی است که شرکت میتواند شایستگی کارکنان را به منصه ظهور درآورد و آنها را برانگیزاند که با دل و جان به سازمان و مشتریان خدمت کنند.
ساختار سازمانی عبارت از ساختار قدرت و مسئولیت شکل یافته در فرآیند مدیریت است. ساختار قدرت و مسئولیت میتواند توصیف کننده ساختار خط مشیگذاری، رهبری، کنترل و اطّلاعاتی سازمان باشد. ساختار سازمانی هم ایستا و هم پویا است، چرا که آنها نه تنها شامل روابط سازمانی رسمی (روابط قدرت و سیستم کنترل سازمانی) میشود، بلکه شامل رابطه سازمانی غیر رسمی نیز میشود. برخی مدیران بر این باورند که هرقدر بیشتر در مورد تغییر یاد میگیرند، به نحو بهتری میتوانند آن را مدیریت کنند و سازمان نیز بهتر میتواند کارهایش را انجام دهد. شایستگی سازمانی نتیجه یادگیری مستمر است که این خود یکی از شایستگیهای محوری یک سازمان است. این فکر که در قرن بیست و یکم تنها روش یک سازمان برای حفظ و نگهداری مزیت رقابتیاش، یادگیری سریعتر از رقبایش است، بسیار مورد تأیید قرار گرفته است.
همچنین فرآیند عملیاتی تضمینکننده کارهای عملیاتی مختلف یک سازمان است. مدیریت کیفیت فراگیر و مهندسی مجدد سازمان که در اواخر قرن بیستم به صورت فراگیر مورد توجه قرار گرفتند، بر بهبود فرآیندهای عملیاتی به منظور افزایش کارایی عملیاتی و کاهش هزینه تولید تمرکز دارند.
سیستم اطّلاعاتی نیز شامل ذخیره سازی، دسترسی و انتقال اطّلاعات درونی یک سازمان است. یک سیستم اطّلاعاتی مطلوب در یک سازمان به جریان اطّلاعاتی سرعت میبخشد، کارایی عملیاتی را افزایش میدهد و یادگیری درون سازمانی را تسریع میکند (چن و همکاران، 2004).
2-5-3- سرمایه ارتباطی (مشتری)
سرمایه مشتری که به عنوان پل و کاتالیزوری در سرمایه فکری محسوب میشود، از ملزومات اصلی و تعیین کننده تبدیل سرمایه فکری به ارزش بازار و در نتیجه عملکرد تجاری شرکت است. بدون سرمایه مشتری، ارزش بازار و یا عملکرد تجاری شرکت قابل حصول و یا دستیابی نیست. سرمایه مشتری به طور مستقیم با عملکرد تجاری شرکت ارتباط دارد. سرمایه مشتری یک جزء اصلی و اساسی سرمایه فکری به شمار میرود که ارزش را در کانالهای بازاریابی و ارتباطاتی که شرکت با رهبران آن صنعت و تجارت دارد، جای داده است. در مقایسه با سرمایه انسانی و سرمایه ساختاری، سرمایه مشتری به طور مستقیمتری در تحقق ارزش برای شرکت تأثیر دارد و به طور روز افزونی بر اهمیت آن افزوده میشود و رفته رفته به یک عامل حیاتی تبدیل میگردد.
سرمایه مشتری به ارزش فعلی روابط سازمان با مشتریان و ارزش آتی این روابط اطلاق میگردد. جوهر سرمایه فکری در دانشی که در کانالهای بازاریابی و روابط با مشتریان نهفته است – دانشی که سازمان را از طریق تحول در ماهیت آن توسعه و پیشرفت میدهد- جای دارد (بونتیس و دیگران، 2001).
بعضی از دانشمندان سرمایه مشتری را تحت عنوان سرمایه ارتباطات مطرح کردهاند. تعاریف زیر بیان کننده این سرمایه میباشد:
سرمایه ارتباطات عبارت است از دانشی که در روابط سازمان با مشتریان، عرضهکنندگان مواد اولیه، سهامداران و غیره وجود دارد. بنابر اظهار شرکت اسکاندیا (یک شرکت خدمات مالی در سوئد) وجود مشتری، روابط مشتری و مشتریان بالقوه، سرمایه مشتری را تشکیل میدهند. تعداد و ساختار مشتریان برای ارزش آتی یک شرکت حیاتی است، زیرا روابط مشتری اصل جریانات نقدی شرکت را تشکیل میدهد (پابلوس، 2003).
سرمایه رابطهای، شامل همه روابطی است که بین سازمان با هر فرد یا سازمان دیگری وجود دارد. این افراد و سازمانها میتوانند شامل مشتریان، واسطهها، کارکنان، تأمینکنندگان، مقامات قانونی، جوامع، اعتباردهندگان، سرمایهگذاران و ... باشند. روابط بر اساس هدفشان به دو گروه کلی تقسیم میشوند:
1.گروه اول روابطی هستند که از طریق قرارداد و تعهدات با مشتریان و تأمینکنندگان یا شرکای اصلی، رسمی میشوند.
2.گروه دوم، بیشتر شامل روابط غیر رسمی است.
بونتیس بیان میکند که تعاریف جدید، مفهوم سرمایه مشتری را که از قبل وجود داشت، به سرمایه رابطهای دادهاند که شامل دانش موجود در همه روابطی است که سازمان با مشتریان و رقبا، تأمینکنندگان، انجمنهای تجاری و دولت برقرار میکند.
2-6- دلایل توجه به اندازهگیری سرمایه فکری
موفقیت در دنیایی پیچیده، با رقابت روز افزون، تنها با برخورداری از داراییهای دانشی میسر نیست. بلکه شناسایی این داراییها نیز امری لازم است، اما کافی نیست. بلکه مهمترین و اثربخشترین کار این است که شرکتها بتوانند علاوه بر شناسایی این داراییها، آنها را به خوبی مدیریت کنند. جهت مدیریت این داراییها، لازم است شرکتها از وضعیت کنونی آنها مطلع شده و جهت رفع نقص و کمبودهای آنان اقدامات لازم را به عمل آورند. برای آگاهی از وضع کنونی داراییهای دانشی در شرکتها، باید آنها را اندازهگیری کرد. این کار کمک میکند تا میزان فعلی آنها را بسنجیم و این مقدار را با میزان مطلوب مقایسه کرده و جهت نزدیکترشدن به نقطه ایدهآل اقدامات لازم را به عمل آوریم. پس شناسایی داراییهای نامشهود شرکتها، امری لازم است.
جهت اجرای این استراتژی موفق، سازمانها نیاز دارند بدانند که مزایای رقابتی آنها چیست و برای رشد و حفظ این مزایا چه کارهایی لازم است. تواناییهای سازمان توسط دانش حمایت میشوند، بنابراین سازمانهایی که در صدد بهبود تواناییهایشان هستند نیاز به شناسایی و مدیریت این داراییهای دانشی دارند. این دیدگاه که داراییهای دانشی نشان دهنده اساس تواناییهای سازمان هستند، بیان کننده این امر است که توجه روز افزونی به مدیریت دانش- به عنوان یک زمینه تحولیافته و یک دیدگاه- جهت بهبود عملکرد تجارت شده است. اگرچه متون مدیریتی، دیدگاههای فراوانی در باب فعالیتهای مدیریت دانش ایجاد میکنند، اما تنها تعداد کمی معیار اندازهگیری درباره داراییهای دانشی سازمان به طور مستند وجود دارد. با توجه به این امر که مدیریت عواملی که قابل اندازهگیری نیستند مشکل است، سازمانها به چارچوبی جهت اندازهگیری داراییهای دانشیشان نیاز دارند. مدیران به ابزارهایی نیاز دارند که به سازمانها در تعریف شاخصهای کلیدی عملکرد داراییهایشان کمک کند، داراییهایی که از تواناییهای کلیدی استراتژیک سازمان حمایت میکنند (مار و اسچیوما، 2004).
2-7- روشهای اندازهگیری سرمایه فکری
به عقیده بسیاری از نظریه پردازان در حوزه سرمایه فکری، هنگامی که یک سازمان نتواند موضوعی را مورد سنجش قرار دهد به ناچار از مدیریت آن نیز عاجز خواهد بود (خاوندکار و همکاران، 1388). اگر چه موضوع سرمایه فکری در دو دهه اخیر اهمیت زیادی پیدا کرده است، با این وجود بسیاری از سازمانها در زمینه مدیریت آن با مشکل مواجه هستند، که این امر به خاطر دشواریهای اندازهگیری سرمایه فکری است.
از زمان طرح مفهوم سرمایه فکری، از سوی نظریه پردازان و پژوهشگران و برخی سازمانها روشهایی برای اندازهگیری آن ارائه شده است، که به دلیل عدم وجود یک متدولوژی پذیرفته شده عمومی تعداد این روشها بسیار زیاد و متنوع است. سویبی حدود 42 روش متنوع در زمینه اندازهگیری سرمایه فکری را در قالب چهار رویکرد کلی طبقهبندی نموده است (سویبی، 2005):
1- رویکرد مستقیم سرمایه فکری: که از طریق شناسایی اجزای سرمایه فکری، ارزش پولی آنها به صورت مستقیم برآورده میشود.
2- رویکرد ارزشیابی بازار: در این روشها از طریق محاسبه تفاوت بین ارزش بازار و ارزش دفتری شرکتها سرمایه فکری یا داراییهای نامشهود محاسبه میشوند.
3- رویکرد بازده داراییها: در این روشها معمولاً میانگین سود عملیاتی یا بازده شرکت را محاسبه میکنند و با مقایسه آن با میانگین صنعت، میانگین سود سالانه نامشهودها را به دست میآورند. سپس به شیوههای گوناگون مانند تقسیم آن بر هزینه سرمایه شرکت یا نرخ بهره، برآوردی از ارزش سرمایه فکری به دست میآورند.
4- رویکرد کارت امتیازی: در این رویکرد اجزای مختلف سرمایه فکری شناسایی میشوند و شاخصها و نشانگرهایی در کارتهای امتیازی برای آن اجزاء ایجاد میشود. این روشها شبیه روشهای مستقیم میباشند با این تفاوت که در این جا برآوردی از ارزش پولی اجزاء سرمایه فکری انجام نمیشود.
2-8- اهداف اندازهگیری سرمایه فکری
با بررسی بیش از 700 پروژه - ریسرچدر زمینه اندازهگیری سرمایه فکری مار و همکارانش (2003) نشان دادند که 5 هدف کلی برای اندازهگیری سرمایه فکری وجود دارد:
1. برای کمک به سازمانها در جهت فرموله کردن استراتژیهایشان،
2. برای ارزیابی نحوه اجرای استراتژیها،
3. کمک به گسترش و تنوع تصمیمگیریهای شرکت،
4. کمک به ارتباط طرحهای بازپرداخت و پاداشهای مدیران جهت ارزیابیهای غیر مالی سرمایه فکری،
5. جهت ایجاد رابطه با سهامداران خارج از شرکت که سرمایه فکری را در اختیار دارند.
سه هدف اول از این مجموعه، به تصمیمگیریهای داخلی مربوط میشوند و هدف از آنها حداکثر کردن عملکرد عملیاتی شرکتها، برای ایجاد درآمد از طریق حداقل هزینه و بهبود مستمر در روابط با مشتریان و تأمینکنندگان و سهم بازار است. مورد چهارم به ایجاد انگیزههای اجرایی مربوط میشود و هدف پنجم به ایجاد انگیزه برای سهامداران خارج از سازمان اشاره میکند. تحقیقات مختلف نشان دادهاند که اندازهگیری سرمایه فکری، هم برای حاکمیت مؤثر داخلی و هم برای روابط موفق با افراد خارج از سازمان، ضروری و سودمند است. کاملاً واضح است که اگر هدف اولیه شرکتهای انتفاعی، مدیریت مؤثر و کارآمد جریانهای نقدی آتی باشد، پس برای آنها مدیریت محرکهای نهایی این جریانهای نقدی یعنی همان داراییهای نامشهود نیز ضروری است؛ زیرا شما آنچه را که نمیتوانید اندازهگیری کنید، چطور میتوانید مدیریت کنید؟ به همین خاطر اندازهگیری سرمایه فکری و به طور کلی داراییهای نامشهود بسیار با اهمیت است (تالوکدار، 2008).
2-9- مزایا و معایب روشهای اندازهگیری سرمایه فکری
طبیعتاً هر کدام از روشها مزایا و معایب خاص خود را خواهند داشت. روشهای بازده داراییها و مدلهای مبتنی بر ارزشیابی بازار بیشتر در موقعیتهایی چون ادغام دو شرکت و در بازار سهام مورد استفاده قرار میگیرند. از طرف دیگر با توجه به تنگناهای موجود در بیان سرمایه فکری در قالب مفاهیم پولی، نتایج حاصل از آنها اغلب سطحی خواهد بود. همچنین بسیاری از این مدلها خصوصاً مدلهای مبتنی بر ارزشیابی بازار برای سازمانهای غیرانتفاعی و بخشهای داخلی سازمانها و ... قابل استفاده نیستند. از جمله مزایای مدلهای مستقیم سرمایه فکری و مدلهای کارت امتیازی این است که این روشها قادرند تصویر جامعتری از شرایط جاری و کارایی سازمان نسبت به مدلهای با رویکردهای مالی ارائه دهند؛ در سازمانهای غیرانتفاعی و دولتی نیز قابل کاربرد هستند. اما از معایب آنها این است که باید مطابق مشخصات هر سازمان برای آن طراحی گردند و این امکان مقایسه دو یا چند سازمان را با مشکل مواجه میسازد (خاوندکار و همکاران، 1388).
2-10- مدلهای متداول اندازهگیری سرمایه فکری
علاقه به مدیریت سرمایه فکری، باعث گسترش روشهای مختلف ارزشیابی برای آن شده است. چندین گروه اصلی از روشهای ارزشیابی سرمایه فکری وجود دارند که میتوانند به منظور تعیین ارزش این داراییها به کار گرفته شوند. بعضی از این روشها، روشهایی هستند که صرفاً برای استفاده در خود شرکتها طراحی شدهاند و یک روش کلی و جهانی نیستند، اما با این حال هنوز وجود دارند و مبنایی برای ایجاد روشهای جدید هستند. در ادامه مدلهای متداول سرمایه فکری را که برای اندازهگیری سرمایه فکری بکار میروند را توضیح میدهیم.
مدلهای زیر، مدلهایی هستند که برای شناخت و اندازهگیری سرمایه فکری به کار میروند:
1. مدل کارت امتیازی متوازن
2. مدل اسکاندیا نویگیتور
3. مدل جدول سرمایه فکری

—85

3-3-3- درصد ماده خشک26
3-3-4- قطر گل‌ها26
3-3-5- کاهش مواد جامد محلول در آب (TSS)27
3-3-6- محتوای پروتئین گلبرگ27
3-3-7- رنگیزه کاروتنوئید گلبرگ28
3-3-8- جذب آب28
3-3-9- شمارش باکتری ساقه و محلول گلجای28
3-3-10- فعالیت آنزیم پراکسیداز (POD)28
3-3-11- فعالیت آنزیم سوپراکسید دسموتاز (SOD)29
3-4- تجزیه و تحلیل داده‌ها29
فصل چهارم: نتیجه گیری
4-1- عمر گلجایی31
4-2- کاهش وزن تازه گل32
4-3- درصد ماده خشک33
4-4- قطر گل34
4-5- کاهش درصد مواد جامد محلول در آب (TSS)35
4-6- میزان پروتئین گلبرگ36
4-7- میزان کاروتنوئید گلبرگ37
4-8- جذب آب38
4-9- جمعیت باکتریایی در ته ساقه39
4-10- جمعیت باکتریایی در محلول نگهداری گل‌ها40
4-11- فعالیت آنزیم سوپر اکسید دسموتاز41
4-12- فعالیت آنزیم پراکسیداز42
فصل پنجم: بحث
5-1- بحث45
5-2- نتیجه‌گیری50
5-3- پیشنهادها50
منابع51

فهرست شکل‌ها
عنوانصفحه
شکل 1-1- گل ژربرا3
شکل 1-1-2- روند رشد و اثرات بروز پیری در مراحل نمو گل9
شکل 3-1- گل‌های شاخه بریده‌ی ژربرا در مرحله‌ی برداشت22
شکل 3-2- چیدمان طرح آزمایشی23
شکل 3-3- اندازه‌گیری وزن تر شاخه گل25
شکل 3-4- اندازه‌گیری قطر گل‌ها26
شکل 3-5- رفراکتومتر دستی (مدل N-1)27
شکل 3-6- اندازه‌گیری پروتئین گلبرگ27
شکل 3-7- اندازه‌گیری رنگیزه کاروتنوئید گلبرگ28
شکل 4-1- اثر کاربرد تیمارهای مختلف نیکل بر عمر گلجایی گل‌های شاخه بریده ژربرا31
شکل 4-2- اثر کاربرد تیمارهای مختلف نیکل بر کاهش وزن تر گل‌های شاخه بریده ژربرا32
شکل 4-3- اثر کاربرد تیمارهای مختلف نیکل بر وزن درصد ماده خشک گل‌های شاخه بریده ژربرا33
شکل 4-4- اثر کاربرد تیمارهای مختلف نیکل بر قطر گل‌های شاخه بریده ژربرا34
شکل 4-5- اثر کاربرد تیمارهای مختلف نیکل بر روی کاهش درصد مواد جامد محلول در آب (TSS) هنگام نگهداری گل‌های شاخه بریده ژربرا35
شکل 4-6- اثر کاربرد تیمارهای مختلف نیکل بر میزان پروتئین گلبرگ گل‌های شاخه بریده ژربرا36
شکل 4-7- اثر کاربرد تیمارهای مختلف نیکل بر میزان کاروتنوئید گل‌های شاخه بریده ژربرا37
شکل 4-8- اثر کاربرد تیمارهای مختلف نیکل بر میزان جذب آب گل‌های شاخه بریده ژربرا38
شکل 4-9- اثر کاربرد تیمارهای مختلف نیکل بر جمعیت باکتریایی در ته ساقه گل‌های شاخه بریده ژربرا39
شکل 4-10- اثر کاربرد تیمارهای مختلف نیکل بر جمعیت باکتریایی در محلول نگهداری گل‌های شاخه بریده ژربرا40
شکل 4-11- اثر کاربرد تیمارهای مختلف نیکل بر فعالیت آنزیم سوپراکسید دسموتاز گل‌های شاخه بریده ژربرا41
شکل 4-12- اثر کاربرد تیمارهای مختلف نیکل فعالیت آنزیم پراکسیداز گل‌های ساقه بریده ژربرا42

فهرست جداول
عنوانصفحه
جدول 4-1- تجزیه واریانس اثر تیمارهای مختلف روی صفات اندازه‌گیری شده در گل‌های‌شاخه‌بریده‌ژربرا43

چکیده
این مطالعه به منظور بررسی اثر نیکل بر عمر پس از برداشت گل ژربرا در قالب طرح کاملاً تصادفی با سه تکرار انجام شد. گلهای سالم ژربرا ((Gerbera jamesonii cv. ‘Intense’ از یک تولید کننده تجاری خریداری گردید و فوراً به آزمایشگاه بخش باغبانی دانشکده کشاورزی دانشگاه آزاد رشت منتقل شد. گلها روی ارتفاع 50 سانتیمتری باز برش شد و در گلدان پلاستیکی دو لیتری محتوی محلول های مختلف نیکل برای 24 ساعت قرار گرفت. تیمار پالس شامل محلول نیکل ( 10، 20 و 30 میلی گرم بر لیتر)، سولفات و نیترات نیکل (10، 30 و 50 میلی گرم بر لیتر) بود. برای شاهد از آب مقطر استفاده شد. بعد از این دوره محلول پالس با 500 میلی لیتر محلول 3% ساکارز به علاوه 200 میلی گرم در لیتر 8-هیدروکسی کینولین سولفات جایگزین گردید. عمر گلجایی، کاهش وزن تر، درصد وزن خشک، جذب آب، شمارش باکتری های ته ساقه و محلول نگه دارنده، ، کاهش درجه بریکس و قطر گل ها، پروتئین و کارتنوئید گلبرگ ها و فعالیت آنزیم های سوپر اکسید دیسموتاز و پراکسیداز اندازه گیری شد. نتایج نشان می دهد که نیترات نیکل سبب ایجاد بیشترین میزان از عمر گلجایی (11 روز)، پروتئین ( 14%)، فعالیت سوپر اکسید دسموتاز (21/135میکرومول بر گرم ‎وزن تر) و پراکسیداز (3/6میکرومول بر گرم وزن تر در دقیقه) گردید. سولفات و نیترات نیکل به ویژه در غلظت‌های 30 و 50 میلی‌گرم بر لیتر اثرات مفید مشابه بر عمر پس از برداشت گل‌ها داشتند. بنابراین نیکل این پتانسیل را دارد که به عنوان یک عامل نگهدارنده عمر پس از برداشت عمل کند. مطالعات بیشتر می‌تواند به روشن‌تر شدن جنبه‌های مختلف این تأثیر کمک کند.
واژگان کلیدی: عمرگلجایی، ژریرا، نیکل، سولفات نیکل، نیترات نیکل (II)

فصل اول
کلیات

1-1- مقدمهژربرا (Gerbera jamesonii) از خانواده آستراسه یکی از معروف‌ترین گلهای شاخه بریده، در جهان محسوب می‌شود. ژربرا اولین بار توسط گیاه شناسی به نام روبرت جیمسن در سال 1884 در آفریقای جنوبی کشف گردید. جنس ژربرا در حدود 30 گونه وحشی دارد که در مناطق آفریقا، آمریکای جنوبی و قسمت‌های گرمسیری آسیا گسترده اند (بنایی و همکاران،2013). به طور کلی ژربرا گیاهی است حساس به سرما با ریشه هایی عمیق که چند ساله محسوب می‌شود. گل آذین ژربرا از سه نوع گلچه، گلچه‌های شعاعی (در قسمتهای حاشیهای گل)، گلچههای موجود در قسمت صفحه مرکزی و گلچههای حد واسط تشکیل شده است. این گلچه‌ها به صورت شعاعی و فشرده کنار یکدیگر قرار گرفتهاند (شکل1-1). امروزه بیشتر ارقام تجاری ژربرا از تلاقی مصنوعی گونه‌های G.jamesonii و G.viridifiolia بدست آمده‌اند که هر دوگونه بومی آفریقای جنوبی می باشند. شهرت این گل به علت تنوع رنگ گلبرگ‌هایش و اندازه بزرگ گل‌هایش (در واقع گل آذین) می‌باشد. در صنعت گل‌کاری به صورت تک‌شاخه بریده و یا به صورت دسته گل و هم به صورت گل خشک کاربرد و طرفدار دارد (نایر و همکاران 2003). بیشتر برنامه‌های بهنژادی این گل در کشور هلند انجام می‌شود (برمر، 1994).
1086817671167گل ژربرا در رنگ‌های مختلف; زرد، صورتی، نارنجی، قرمز، سفید، کرم و بنفش یافت میشود. قطر گل‌ها 5 تا 12 سانتی متر و طول ساقه حدود 25 تا 60 سانتی متر و دارای انواع کم پَر و پُر پَراست(کافی و قهساره، 1390).
شکل 1-1- گل ژربرا

1-1-1-تاریخچه ژربرازیستگاه گونههای مهم این گل محدود به قسمت‌های شرقی آمپومالانگا و بخش‌های ایالت لیمپوپو در آفریقای جنوبی است. ژربرا در سال 1878 نزدیک منطقه باربرتون کشف شد و به همین دلیل در زبان انگلیسی به آن مینای باربرتون یا مینای ترانسوال می گویند. روبرت جیمسون این گیاه را به باغ گیاه شناسی کمبریج در انگلستان فرستاد و فردی به نام لینچ آن را کشت کرد. بر اساس گزارشات موجود این گیاه ابتدا در باغ نورویچ و سپس در باغ کیو توسط آقای تیلت به گل نشست اما اولین کسی که در اروپا موفق به دورگه‌گیری این گیاه شد، لینچ بود او این گیاه را با; Gerbera virdifolia تلاقی داد در نتیجه این تلاقی اولین ژربرا فلوریست خلق شد، این ژربرا Gerbera cantabrigiensis نام گذاری شد، لینچ واریته Brilliant را از تلاقی Natal معروف به Sir Michael Forster و Gerbera jamesonii تولید کرد، البته دو رگه‌گیری این گونه تاریخچه ای طولانی دارد با این حال به دلیل ویژگی‌های هتروزیگوتی بالا هنوز بذرهای تثبیت شده‌ای از این گیاه به دست نیامده است. لینچ، آدنت و ویل مورین هریک به طور جداگانه توانستند تغییراتی در رنگ گلهای Gerbera jamesonii که به طور وحشی می‌رویید، ایجاد کند. طبق گزارشات هیبرید های رنگی اصلاح شده توسط لینچ نسبت به واریته های فرانسوی اصلاح شده توسط آدنت بذرهای بیشتری تولید می کرد. این دو محقق در سال 1891 اولین گواهی بذر پایه را از انجمن باغبانی سلطنتی انگلستان دریافت کرداند و در سال 1904 نمونه ای از واریته‌های تولیدی را در لندن عرضه نمودند. آدنت در ریویرای فرانسه تعداد زیادی رقم به دست آورد و لینچ نیز بذرها و گیاهان خود را با وی مبادله کرد قبل از این رویداد آدنت تقریبا کارهای اصلاحی خود را با Gerbera jamesonii آغاز کرده بود و گیاهانی به رنگ قرمز کم رنگ در آفریقا تولید کرده بود وی به نتایج تلاش‌های خود اطمینان داشت و کارهای اصلاحی خود را در ریویرا مشابه باربرتون زیستگاه ژربرا ادامه داد. دییم آلمانی به همراه آدنت عهده‌دار کارهای دو رگه‌گیری شد که موفقیت آمیز بود، تا سال 1909 تلاقی های اصلاحی توسط آدنت با بیش از 3000 بار گرده افشانی هیبریدهای انگلیسی و تلاقی با گونههای آفریقایی اصلاح شده انجام شد. این ادعا با معرفی گیاهان والد و ویژگی‌های آن‌ها قابل استناد است به این ترتیب تا بهار سال 1909 تحت شرایط سخت گزینش کشت 25000 هیبرید انتخاب شده بود، در این زمان آدنت امیدوار بود حداقل پس از چند نسل بذرهای پایداری تولید شود وی در همان زمان تاکید کرد که گیاهان به طور قابل ملاحظه‌ای از نظر رنگ و شکل متنوع هستند این ویژگی امروزه کاملا مستدل شده است، بنابراین به طور قابل توجهی مانع از تولید ژربرا از طریق کشت بذر می‌شود.
در سال 1909 والتر در نشریه جدیدترین ارقام آدنت را به صورت گلهایی با اختلاف بسیار زیاد در رنگ به قطر 13 سانتی متر و طول ساقه‌هایی به اندازه 50 تا 60 سانتی متر با ماندگاری شش تا هشت روز معرفی می‌کنند، طبق گزارشات دییم عملکرد قلمه بین 36 و 60 گل در گیاه با قابلیت نگه‌داری تقریبا دو هفته ارزیابی شده است. در سال 1906 برای اولین ژربرا به خودی خود از طریق جوانه زنی بذر تکثیر شد. جینک در سال 1897 فرصتی برای ازدیاد و اصلاح ژربرا در نیویورک یافت. در پاییز 1908 رقمی به نام Gigantea به بازار معرفی شد، این گل قطری به اندازه 12 سانتی متر به رنگ سرخ و ساقه‌هایی به طول یک متر داشت تناوب گلدهی در این رقم بسیار زیاد بود و برای اولین بار در سال 1909 موفق به دریافت گواهی بذر پایه شد در این دوره زمانی ژربرا همواره به دلیل دریافت جوایز ارزشمند ملی و بین المللی توسط انجمن‌های باغبانی برای مثال در سال 1904 در شهر دوسلدرف آلمان در همان سال و 1907 در لندن، 1909 در برلین و پاریس بسیار مورد توجه قرار گرفت بیشترین جوایز در تاریخ صنعت گل کاری به اصلاح این گل اختصاص داشته است (هانسن، 1999).
1-2- تکثیر
طریقه تکثیر گل ژربرا عمدتا به سه روش انجام می‌شود: تکثیر بوسیله بذر، تقسیم بوته و کشت بافت. تقسیم بوته در اواخر بهار یا پاییز صورت می‌گیرد. نکته مهم این است که قسمت مریستمی روی خاک قرار گیرد و زیر خاک مدفون نشود. افزایش با بذر هم امکان‌پذیر است. بذرها باید تازه باشند زیرا زیوایی بذرهای مانده کاهش می‌یابد. از آنجا که ژربرا بومی مناطق گرمسیری است و حساس به سرما، بذرها برای تندش نیاز به دمای حداقل 15 درجه سانتیگراد دارند. بذرها در طی دو هفته تندش می یابند. مشکل افزایش بذری تفرقه صفات و عدم یکنواختی گل‌های تولیدی است. امروزه یکی از پرکاربردترین روش‌های افزایش ژربرا از طریق کشت بافت است (راویانت، 2009). مشاهده شده که کاشت ژربرا از اواخر اردیبهشت تا اواخر تیر ماه، گل بریدهی زیادی تولید میکند اما محصول زمستانه خوبی میتواند از طریق کاشت از مهر تا اسفند در شرایط حفاظت شده حاصل شود. برای ارقام گل درشت تراکم کاشت بهینه هشت تا ده گیاه در مترمربع است. این تراکم، نور کافی را برای گیاهان فراهم میکند. اما کاشت متراکمتر بعد از دو سال باعث کاهش عملکرد، کاهش اندازه گل و طول ساقهی گل میشود. در زمان کاشت طوقه گیاه باید در سطح خاک و کمی بالای آن قرار گیرد چون ژربرا به مقدار زیادی در سطح خاک منشعب میشود. کاشت خیلی عمیق باعث بیماری قارچی و کاشت سطحی باعث سست شدن سیستم ریشهای میشود (رشیدی، 1389).
گلدهی گیاهچههای کشت بافتی 11 تا 16 هفته بعد از انتقال آن‌ها صورت می گیرد. اولین جوانه‌های گل هنگامی که 14- 10 برگ تشکیل شدند نمایان می‌شوند. القا و تمایزیابی گلها به میزان زیادی توسط شدت نور و دما تاثیر می‌پذیرند. تقریبا در تمام طول سال گل می دهند اما روز کوتاه طبفه بندی می‌شوند. دوره گلدهی این گیاه اواخر بهار تا اواخر پاییز و اوایل زمستان است (بروهولم و همکاران ، 2008).
1-3- عملکردمیانگین متوسط تولید در حدود 160- 130 گل به ازای هر متر مربع در سال است (شرایط سایه). در گلخانه تا 200 شاخه گل هم می‌توان تولید نمود اگر همه شرایط بهینه باشد. از هر بوته می‌توان 15- 10 شاخه گل در سال برداشت کرد (راویانات، 2009).1-4- نابسامانی های فیزیولوژیک1-4-1- خمیدگی و شکستن ساقه گل این نابسامانی نتیجه رشد و بلوغ ناکافی ساقه گل می‌باشد که نهایتاً سبب افتادن ساقه می‌شود. دلایل مختلفی می‌تواند سبب بروز این حالت گردد از جمله کمبود عناصر غذایی و نسبت نامناسب آن‌ها از جمله کلسیم گاهی اوقات کاهش آبیاری و تنش خشکی یا افزایش دما به ویژه با تابش آفتاب ممکن است سبب پژمردگی و شکستن ساقه شود. آبیاری بهینه، توجه به نیازهای تغذیه‌ای گل‌ها و دمای مناسب پرورش می‌تواند سبب بهبود این حالت و جلوگیری از آن گردد.
1-4-2- پژمردگی گل نابالغپژمردگی قبل از بلوغ گل در حالیکه شاخه هنوز به گیاه متصل است و اغلب درست زمانیکه بهطور کامل توسعه یافته است، اتفاق میافتد. دلیل این مشکل احتمالا، نبود کربوهیدراتهای لازم برای دستیابی به نمو سریع گل است. این عارضه اغلب پس از یک دوره از روزهای ابری با شدت پایین نور یک روز آفتابی اتفاق میافتد. در صورت امکان باید ارقام مقاوم به این عارضه غربالگری و کشت شود (هنسان، 1985).

1-5- آفات و بیماری‌ها لارو برخی حشرات که از برگ تازه تغذیه می‌کنند، کنه (Cyclamen mite و Spider mite)، حلزون و لیسه، تریپس و شته‌ها از جمله آفات این گیاه می باشند. بیماری‌های قارچی متداول مانند: بوتریتیس، سفیدک پودری، فایتوفتورا و ریزوکتونیا هم از جمله بیماری‌های مرسوم و تهدید کننده می‌باشند (رشیدی، 1389).1-6- بیان مسالهگل‌های شاخه بریده سهم مهمی از صنعت تولید و پرورش گل‌ها و گیاهان زینتی را تشکیل می‌دهند. آنچه در رابطه با این قسمت از صنعت گل‌کاری بسیار اهمیت دارد عمر گلجایی (Vase-life) است. هر چه این ویژگی طولانی تر باشد احتمال سود دهی تولید و پرورش آن گل بیشتر می‌شود. عمر گلجایی به عوامل متعددی در طول دوره کاشت، داشت و برداشت وابسته است. اما از دیدگاه پس از برداشت، در صورت بهینه بودن شرایط تولید و همچنین تأمین دما و رطوبت مناسب برای نگهداری گل‌های شاخه بریده عمر گلجایی آن‌ها به چند عامل از جمله وجود منابع در دسترس کربوهیدرات به میزان کافی، گاز اتیلن و جمعیت باکتریایی موجود در محلول نگهداری گل‌ها بستگی دارد (رید و جیانگ، 2012). اگرچه تمام گونه‌ها به صورت یکسان تحت تاثیر این عوامل قرار نمی‌گیرند اما تمامی آن‌ها از نقطه نظر پس از برداشت مهم اند. منابع کربوهیدرات از این نظر که منبع تامین انرژی گیاه اند چون گل‌های شاخه بریده، از گیاه مادری تامین کننده جدا شده اند، گاز اتیلن از این دیدگاه که محرک و تسریع‌کننده فرآیند پیری است اگرچه ژربرا حساسیت زیادی به آن ندارد و جمعیت باکتری‌های موجود در محلول نگهدارنده و ته ساقه گل‌ها، به این خاطر که می توانند سبب گرفتگی آوندها و مرگ زودرس سلول‌های گیاهی شوند (گوپینادهان و همکاران، 2008). از طرف دیگر عنصر نیکل اثر بازدارنده بر متابولیسم کربو هیدرات‌ها، ترکیبات نیتروژن‌دار، گاز اتیلن و پاتوژن‌ها دارد (وود و ریلی، 2007).
هدف از انجام این پژوهش این بود که اثر نمک‌های مختلف نیکل بر عمر گلجایی و شاخص‌های پس از برداشت گل‌های شاخه بریده ژربرا بررسی شود و بهترین نمک با بالاترین اثر تعیین گردد.
فصل دوم
بررسی منابع

2-1- استانداردها و عوامل موثر بر عمر پس از برداشت گل‌های شاخه بریدهپس از برداشت گل‌های شاخه بریده آنچه اهمیت حیاتی دارد حفظ کیفیت گل میباشد. برای عمر پس از برداشت گلهای شاخه بریده استانداردهایی موجود است که بین نقاط مختلف دنیا مثلا در آسیا یا در اروپا متفاوت است. به هر حال، رنگ، اندازه، عطر و ظاهر گلهای شاخه بریده این استانداردها را می‌سازند که آنها هم به شرایط کشت، زمان مناسب برداشت، شرایط حمل و نقل و نگهداری پس از برداشت وابستهاند. جذب آب به میزان مناسب توسط گل شاخه بریده، تبخیر و تعرق، هدایت هیدرولیکی در آوندها همگی بر عمر پس از برداشت گل‌های شاخه بریده موثراند. (سیلوا، 2003).
2-1-1- متابولیسم و مسیرهای متابولیکیمتابولیسم سلولی، مجموعه واکنشها و فعالیتهای شیمیایی است که در درون سلولها رخ میدهد جذب کربن و ذخیره انرژی (فتوسنتز) و استفاده از این انرژی ذخیره شده و سوختن آن (تنفس) دو فرآیند مرکزی هستند که به طور کلی در گیاهان متابولیسم را کنترل می‌کنند (سیلوا، 2003).
پیری و ریزش
(PCD)مرگ برنامه‌ریزی شده سلول
آغازش
مرگ
رشد
بلوغ
بلوغ فیزیولوژیکی
رسیدن
تخریب غشاء
نکروزه شدن وعلایم قابل مشاهده
(پژمردگی و چروکیدگی)
آسیب سرمازدگی
1)برفرایندهای متابولیک(تنفس، سنتز پروتئینها و ...
2)نشت یونها از طریق غشاء
3)جاری شدن پروتوپلاسم
تغییرات فیزیکی در لیپیدهای غشاء
تجزیه آنزیمها و پروتئینها
اثرات
پیامدها

شکل 1-1-2- روند رشد و اثرات بروز پیری در مراحل نموگل

2-1-2- پیری، ریزش و مرگ سلولیپیری و مرگ دو فرآیند مهم در چرخه زندگی یک موجود زنده محسوب می‌شوند؛ فرآیندهایی که در طی آن مواد و ساختارهای سلولی می‌شکنند و از درون بافت در حال پیری خارج و متابولیزه می‌شوند. پیری ارگآن‌هایی مثل برگ با مرگ برنامه ریزی شده سلولی متفاوت است. سلولها در ارگانهای پیر شونده یک سری تغییرات تدریجی منظم و فروپوشاننده را تجربه می‌کنند هستهها حداقل تا آخرین مراحل تغییرات ساختاری نشان نمی‌دهند (نودن، 1997). پیری کل گیاهی، پیچیدهترین نوع پیری است که اغلب به وسیله ساختارهای زایشی القا می‌شوند. هورمون‌ها به ویژه سایتوکنین در کنترل این نوع پیری بسیار موثراند. جبرلین کنترل کننده پیری در نوک مریستم است در حالی که اتیلن باعث پیری برگ و گلبرگ‌ها می‌شوند و نهایتا سبب خشک شدن گلبرگ‌ها، ریزش گلچهها، پژمردگی و تغییرات رنگ می‌شوند (دیویس،2002).
2-1-3- پیری گلبرگهادر گلبرگ، گلهای شاخه بریده که در حال پیر شدن هستند میزان پروتئین کاهش می یابد، فعالیت آنزیم شکننده پروتئین ها یعنی پروتئاز افزایش می یابد، سیالیت غشا تغییر پیدا می کند و شدت تنفس افزایش می‌یابد (ون دورن و استید، 1997). پیری گلبرگها همراه با کاهش کیفیت مرفولوژیک، بیوشیمیایی و بیوفیزیولوژیک است. گلهای میخک در حال پیری، یک افزایش فراز گرا در تولید اتیلن نشان می دهد و قرار دادن آنها در برابر اتیلن سبب پیچیده شدن گلبرگ‌ها، آغاز افزایش سنتز اتیلن و تغییرات فیزیکی و شیمیایی در چربیهای غشای سلولی گلبرگها می‌شود (بارتولی و همکاران، 1996). داوودی یک گونه نافرازگرا است، اتیلن نقش پر رنگی در پیری گل ندارد و سبب تغییرات جزیی در غلظت پروتئین و نسبت پلی پپتیدهای غالب می‌گردد، همین موضوع علت عمر پس از برداشت طولانی داوودی می‌باشد. واکنش گل ژربرا نیز مشابه داوودی است و اتیلن تاثیر شگرفی بر پیری آن ندارد. شرایطی که سبب جلوگیری از عمل اتیلن (مثلا: کاربرد نمک‌های نقره، بنزئات سدیم، اسید بوریک) و یا سنتز آن مثلا آمینوکسی استیک اسید (AoA) و نمک‌های نیکل گردد می تواند به طور بالقوه سبب افزایش عمر پس از برداشت گل‌های شاخه بریده و به ویژه گونههای فراز گرا گردد (سیلوا، 2003).
2-1-4- آب و نقش آن در عمر پس از برداشت گلهای شاخه بریدهکیفیت آب، برای نگهداری گلهای شاخه بریده بسیار اهمیت دارد. تأمین دایمی آب، که در زمان برداشت گل منقطع می‌شود، برای نمو فیزیکی گل شاخه بریده موثر است. بخشی از نمو فیزیکی، به وسیله فشار تورژسانس مثبت میسر می گردد که سبب انبساط سلول و پشتیبانی آن‌ها می‌شود. پتانسیل آب از فشار تورژسانس و پتانسیل اسمزی تشکیل می‌شود. در گیاهان در شرایط عادی (در حال رشد روی ریشه‌های خود) آب موجود در آوند چوبی تحت تنش است به علت کشش حاصل از تبخیر و تعرق که آن هم حاصل افزایش دما و کاهش رطوبت نسبی می‌باشد. آب از آوند چوبی در اثر شیب اسمزی به درون سلول‌ها وارد می‌شود. اگر پتانسیل آب سلول از پتانسیل آب سلول‌های مجاور کمتر باشد از این سلول‌ها آب بیرون کشیده می‌شود که نتیجه آن چروکیدن و جمع شدن سلول است (سیلوا، 2003). در سطح مولکولی/ بیوشیمیایی پروتئین‌های آکواپورین که سبب جریان دو طرفه آب در غشای سلول بافت‌ها و حتی ارگان‌ها می‌شوند در عمر پس از برداشت گلها موثراند (تایرمن، 1999). آب تمیز و خالص از پیش نیازهای عمر پس از برداشت بهینه گلهای شاخه بریده است. کاهش کیفیت و عمر پس از برداشت گلهای شاخه بریده ممکن است به وسیله انسداد آوندهای چوبی رخ دهد. از دلایل آن موارد زیر می‌باشد: رشد میکروبی، رسوب موادی مثل ترکیبات موسیلاژی در حفرات دستجات آوند چوبی، ایجاد تیلوز (ساختاری شبیه بالون که به وسیله رشد سلول‌ها در مکانهای ارتباط سلول‌های آوندی ایجاد می‌شوند)، وجود حباب هوا درون سیستم آوندی، پاسخ‌های فیزیولوژیک ساقه به برش و مرگ برنامه‌ریزی شده سلول (ون دورن و کروز،2000).

2-1-5- میکرو ارگانیسم ها در محلول نگهداری گلها
آب خالصی که در گلدان نگهداری وجود دارد بعد از مدتی به وسیله باکتری‌ها یا قارچ‌ها که روی بافت گیاهی وجود دارد و تکثیر می‌شوند، آلوده می‌گردد. ارگانیسم‌ها سبب تولید یا القای ترکیباتی مثل تانن‌ها در آوندها می‌شود که همین موضوع سبب انسداد آوندی می گردد. برای جلوگیری از چنین پدیده‌ای، در پژوهشهای مختلف مواد متفاوتی آزمایش شدهاست. از جمله مواد تست شده که سبب بهبود عمر پس از برداشت گلهای شاخه بریده از جمله ژربرا میشوند شامل: تیوسولفات نقره، دیکلروفن، ترکیبات آمونیوم چهارظرفیتی، 8- هیدروکسی کینولین سیترات و ترکیبات کلاته کننده می‌باشد (ایشیمورا، 1999).
لیو و همکاران (2000) نشان دادند که کاربرد 2/0 میلی مولار از تیو سولفات نقره STS)) برای دو ساعت در حدود ده روز طول عمر گلهای شاخه بریده رز را افزایش داد. محمودی و همکاران (2012) نشان دادند که کاربرد کلرید کبالت در غلظت‌های 200، 300 و 400 میلی گرم بر لیتر می‌تواند سبب افزایش عمر پس از برداشت گلهای مریم شود آن‌ها نتیجه گرفتند که کاربرد کلرید کبالت در غلظت 300 میلی گرم بالاترین اثر را بر افزایش عمر پس از برداشت گلها، جذب آب و کاهش وزن تر داشت. منشی‌زاده و همکاران (2011) گزارش کرده‌اند که کلرید کبالت می‌تواند سبب کاهش زردی گلچههای گل مریم و پژمردگی آنها شود.
کاربرد نمک سیلیسیم (K2SiO3) با غلظت‌های 100، 150 و 200 میلی گرم بر لیتر سبب افزایش عمر پس از برداشت گلهای شاخه بریده میخک گردید (جمالی و راحمی،2011 ). یکی از دلایل، شاید افزایش مقاومت غشای سلولی به وسیله ته نشین شدن سیلیسیم در آن باشد. این عنصر این توانایی را دارد که با ترکیبات آلی درون دیواره سلولی کمپلکس تشکیل بدهد و به این وسیله غشای سلولی در برابر آنزیم های تخریب کننده مقاومت بیشتری می‌یابند (سیندر و همکاران، 2007). کتسا و همکاران (1994) گزارش کردند که استفاده از نیترات نقره درمحلول نگه دارنده گل شاخه بریدهارکیده بهعنوان عامل ضد میکرب عمل میکند. اضافه نمودن نیترات کلسیم به محلولهای محافظ طول عمر دو رقم رز را یک تا سه روز افزایش داده و شکوفایی غنچهها را بهبود بخشید. همچنین محلول های حاوی دو میلی مول در لیتر کلسیم از هر دو منبع کلرید کلسیم و نیترات کلسیم باعث افزایش ماندگاری رز رقم ایلوانا گردید (ادریسی،1387). مقایسه اثر نمک های معدنی مختلف نشان داد که ترکیبات مس بویژه نیترات مس بیشترین تاثیر را روی کیفیت وماندگاری میخک دارد (ادریسی، 1384). استفاده از تیمارهای موقت سولفات مس، هیدروکسی کینولین سولفات و کلرید کبالت بیشترین تاثیر را بر کیفیت گل شاخه بریده میخک داشتند و تیمار کلرید کبالت بیشترین طول عمر را نیز به دنبال داشت (ادریسی و همکاران، 1382). کاظمی و همکاران (2012) تاثیر سیلیکون و نیکل و استیل استیک را بر عمرگلجایی رز بررسی کردند و نتیجه گرفتند که بر افزایش طول عمر گل شاخه بریده تاثیر مثبت دارد و باعث افزایش طول عمر می‌شود. مورالی و ردی، (1992) نشان دادند که کاربرد عناصر کبالت، کلسیم، روی و نیکل به همراه محلول ساکاروز دار سبب افزایش عمر پس از برداشت گلهای شاخه بریده گلایول می‌گردد. تیمار کوتاه مدت جیبرلیک اسید با غلظت 50 میلیگرم بر لیتر به همراه محلول نگهدارنده اتانول 5/2 درصد و ساکارز سه درصد بیشترین تأثیر را بر خصوصیات کیفی و دوام عمر گل ژربرا داشت. همچنین، کاربرد مکرر اتانول نسبت به کاربرد اتانول فقط در ابتدای آزمایش، نتایج بهتری را درخصوص افزایش دوام عمر و خصوصیات کیفی گل ژربرا به همراه داشت (دانایی و همکاران، 1390). گلهای شاخه بریده مریم که در محلول ساکارز و کلرید نیکل قرار گرفته بودند عمر پس از برداشت طولانی تری نسبت به نمونه های کنترل داشتند (ردی و همکاران، 1997(.
2-2- نیکلحدود ششصد میلیون سال پیش، عناصر اصلی تشکیل‌دهنده اتمسفر کره زمین گازهای احیا کننده مانند هیدروژن، آمونیاک و متان بود. در این دوره، نیکل نقش مهمی در سوخت و ساز و موفقیت پروکاریوت‌های اولیه داشته است اما شرایط به آرامی به سمت ایجاد یک اتمسفر اکسنده تغییر یافت. این تغییر باعث جایگزین شدن عناصر روی، آهن، منگنز و مس به جای نیکل، وانادیوم و تیتانیوم گردید (وود و رایلی، 2007). در سال‌های اولیه قرن بیستم، نیکل به صورت جزئی از خاکستر گیاهی کشف گردید و شک و تردیدها در رابطه با این موضوع که نیکل نقشی در فرآیندهای متابولیکی گیاه دارد، به طور دائم وجود داشته است (بایی و همکاران، 2006). بین عناصر ضروری برای گیاهان، منحصر به فرد است به این دلیل که نقش‌های متابولیکی آن مدتی قبل از اثبات ضروری بودن این عنصر برای گیاهان مشخص شد (براون، 2007). احتمال ضروری بودن نیکل برای رشد گیاه زمانی مشخص گردید که در سال ١٩٧۵ پژوهشگران متوجه شدند که اوره آز، آنزیمی که به صورت عمومی درون گیاهان وجود دارد، برای فعال شدن نیازمند عنصر نیکل است. در واقع نیکل جزئی از آنزیم اوره آز است. به زودی مشخص شد که نیکل، برای حبوبات ضروری است (اسکیو و همکاران، 1984) و سپس برای برخی از غلات مناطق معتدله نیز ضروری بودن نیکل به اثبات رسید (براون و همکاران ، 1990). ضروریت این عنصر برای گیاهان عالی به وسیله براون و همکاران (1987) پیشنهاد شد. امروزه این عنصر به عنوان یکی از عناصر ضروری برای زندگی گیاهان شناخته می‌شود (مارشنر، 1999 ؛ سیرکو وبردزیک، 2000 ؛ گرداس و همکاران، 1999).
2-2-1- نقش نیکل در متابولیسم گیاه
در گذشته اوره آز تنها آنزیمی بود که برای نیکل، درون گیاه نقش یک عنصر "ضروری" را توجیه می‌کرد در حال حاضر هفت آنزیم نیکل‌دار مشخص شده است که دو عدد از این آنزیم‌ها (اوره آز و گلوسیلاز) فعالیت اکسایش/ احیا ندارند و پنج آنزیم دیگر در واکنش‌های اکسایش/احیا دخالت دارند شامل: متیل کوانزیم، ام ردوکتاز، نیکل سوپر اکسید دسموتاز، کربن مونو اکسید دهیدروژن، استیل کوانزیم آ سنتازو هیدروژناز (براون، 2007). این پیشنهاد که آنزیم‌های دیگری که حاوی نیکل هستند یا پروتئین‌های نیکل‌دار، درون گیاهان عالی وجود دارد با توجه به مشاهداتی بیان شده است که برخی از آنزیم‌های باکتریایی مشابه‌های موازی در گیاهان و حیوانات دارند، اما بر عکس علم آنزیم‌شناسی در باکتری‌ها، این شاخه علمی درون گیاهان هنوز در مراحل ابتدایی به سر می‌برد، پس به احتمال زیاد در آینده نزدیک آنزیم‌های دیگری درون گیاهان عالی کشف می‌شود که حاوی نیکل‌اند یا دست کم به نیکل نیازمند هستند.
2-2-1-1- یوروید
گیاهان عالی قسمت قابل توجهی از ترکیبات نیتروژن‌دار خود را به صورت یوروید یا آمید نقل و انتقال می‌دهند (شوبرت و بولوند، 1990). داده‌ها نشان می‌دهد که گونه‌های انتقال دهنده یوروید مانند گردوی آمریکایی نسبت به آنهایی که ترکیبات آمید انتقال می‌دهند نیاز به نیکل بالاتری دارند (وود ، 2006)، بنابراین این احتمال افزایش می‌یابد که گونه‌های انتقال دهنده یوروید ممکن است آنزیم‌های دیگری داشته باشند که نیازمند حضور نیکل باشد. حبوبات نواحی گرمسیری مانند سویا و همچنین گیاهانی مثل گردوی آمریکایی از جمله گیاهان انتقال دهنده یوروید هستند. اگرچه، اطلاعات چندانی در مورد کاتابولیسم و آنابولیسم یوروید درون گیاه موجود نیست (بایی و همکاران، 2006).
به نظر می‌رسد که متابولیسم یوروید در درجه اول درون تاج گیاه و میوه‌ها رخ می‌دهد (پیت و آتکینسن،1983). نتیجه نهایی کاتابولیسم یوروید تشکیل اوره و گلی اکسالیت است. پس با توجه به تولید این دو ماده، به نظر می‌رسد که حضور نیکل روی دسترسی گیاه به منابع نیتروژن ذخیره خود اثر گذار و حیاتی است. به طور کلی مسیر یوروید مهمترین مسیر برای حرکت نیتروژن از ریشه‌ها به نقاط رشد گیاه است پس نیکل برای تبدیل شکل ذخیره شده نیتروژن در دوران قبل از خفتگی ضروری است (بایی و همکاران ، 2006). مثال‌هایی از چندین جنس انتقال‌‌دهنده یورید: افرا ، توس، ممرز، گردوی امریکایی، ارغوان، چنار و بید.
2-2-2- افزایش شاخص‌های رشدپژوهش‌های ابتدایی برای مشخص کردن پاسخ‌های رشدی در گندم، سیب‌زمینی و باقلا با محلول پاشی برگی نیکل انجام گرفت که این تیمار اثرهای مثبت و افزایش‌دهنده‌ای بر فرآیندهای کلی رشد داشت (ولچ،1981 ؛ دوبرولیوبسکیو اسلاو ، 1957 ؛ روچ و بارکلی، 1946). بعد از کشف نیکل به عنوان جزئی از آنزیم اوره آز پژوهش‌های زیادی انجام شد که نشان‌دهنده نقش مثبت کاربرد نیکل بر رشد گیاه، افزایش سلامت غذایی، تندش بذر و عملکرد نهایی بوده است. موردی و آلی، (1999) در پژوهش خود نشان دادند که افزودن ٢۵ و ۵٠ میلی‌گرم نیکل به هر کیلوگرم خاک رس به صورت معناداری سبب افزایش عملکرد سبزی جعفری و کیفیت آن (سطح برگ٬ غلظت عناصر معدنی، عملکرد روغن و مزه) گردید و همچنین برگ‌ها برای مصرف توسط انسان سالم‌ترند زیرا غلظت نیترات و آمونیوم کمتری دارند. نیکل می‌تواند باعث افزایش عملکرد میوه و کیفیت آنها در گوجه فرنگی گردد (اوزو و همکاران ، 1999 ؛ پالاکویز و همکاران 1999، راو و شانتارون، 2000) نیکل اثر مثبتی بر افزایش وزن خشک گیاه گوجه فرنگی و غلظت آهن، روی و منگنز دارد.
گاد و همکاران (2007) نشان دادند که ٣٠ میلی‌گرم نیکل به ازای هر کیلوگرم خاک باعث افزایش عملکرد گوجه فرنگی می‌گردد، همچنین کیفیت ظاهری، در صد مواد جامد محلول و پارامترهای فیزیکی (طول، قطر،وزن، وزن خشک) را بهبود بخشید افزون بر این میوه‌ها میزان نیترات کمتری داشتند که باعث سلامت بیشتر میوه‌ها می‌گردد. شواهد موجود نشانگر اثر مثبت نیکل روی تندش بذرهاست؛ اندروود (1971) نشان داد که خیساندن بذرها پیش از کشت در محلول سولفات نیکل اثر معناداری بر افزایش تندش بذرهای نخود، لوبیا، گندم و کرچک دارد. ولف و برتراند (1973) نشان دادند که سولفات نیکل، اثرات مفیدی بر تندش بذر لوپن سفید دارد. غلظت‌های پایین نیکل می‌تواند تندش بذر ارقام جنس ارغوان را تحریک کنند و روی رشد دانهال حاصل از آن اثر مثبت دارد (سین، 1984). براون و همکاران، (1987) نشان دادند که بذرهای جو که در آنها نیکل حذف شده بود توانایی تندش را حتی در حضور منبع نیتروژنی به غیر از اوره نداشتند. تندش بذرهای تیموتی به وسیله غلظت‌های پایین نیترات نیکل تحریک می‌گردد (ویر، 1998). گزارش شده است که برگ گیاهان جنس آلیسوم که انباشتگر نیکل هستند هنگامی که خزان می‌کنند و می‌ریزند مانع از رشد گیاهان رقابت کننده می‌گردند (لان‌ژان و همکاران، 2007). مشاهده شده است که ٢ میلی‌گرم بر لیتراز نیترات نیکل یا سولفید نیکل باعث سرعت بخشیدن به تندش بذرهای گندم گردیده است (سنگار و همکاران، 2008).

2-2-3-تاثیر نیکل بر عمر پس از برداشتیون‌های نیکل اثر ممانعت کنندگی بر 1- آمینو سیکلوپروپان-1-کربوکسیلیک اسیداکسیداز (آ- سی-سی اکسیداز) دارد به این صورت که Ni2+ یک کمپلکس فلز- آنزیم می‌سازد (اسمیت و وودبرن، 1984). در یک مطالعه دیگر، محلول یک دهم درصد وزن در حجم از کلرید نیکل روی کاسه گل خرمالو رقم ‘Saijo’ دو مرتبه قبل از برداشت، محلول پاشی گردید. تیمار نیکل به گونه‌ای موثر جلوی نرم شدن میوه را گرفت و عمر انباری آن را افزایش داد که علت آن جلوگیری از تجمع ACC و تشکیل اتیلن بود (ژن و همکاران، 2006). اثر محدودکننده‌ای که نیکل بر تولید اتیلن درون گیاهان دارد، از این عنصر انتخابی مناسب برای بهبود عمر پس از برداشت محصولات باغبانی می‌سازد به ویژه در گل‌های بریدنی، که بدون نگرانی از تجمع این عنصر در غلظت‌های سمی می‌توان آن را به کار برد.
تیمار گل‌های میخک سولفات نیکل با غلظت 45 میلی گرم بر لیتر، توانست به گونه ای معنادار سبب بهبود عمر پس از برداشت آن‌ها در مقایسه با نمونه های شاهدگردید. بررسی ها نشان دادند که این گل‌ها به گونه ای معنادار اتیلن کمتری تولید کرده بودند و همین موضوع سبب بهبود عمر پس از برداشت آن‌ها گردید (جمالی و راحمی، 2011). همچنین کاظمی وعامری، (2012) گزارش کردند که کاربرد عنصر نیکل بر روی گلهای سوسن، سبب بهبود عمر پس از برداشت و شاخص‌هایی مثل نشت آنتوسیانین در آن‌ها گردید. از طرف دیگر عنصر نیکل اثر ممانعت کنندگی بر رشد پاتوژن ها دارد (کار و میشرا، 1974؛ گراهام و همکاران، 1985). پس به طور کلی نیکل با تاثیر گذاری بر عوامل مهمی مثل غلظت کربوهیدرات‌ها، تولید اتیلن و جمعیت پاتولوژی می تواند سبب بهبود عمر پس از برداشت گل‌ها شود.
2-2-4- علائم کمبود عنصرنیکل در گیاهان
بر اساس گونه، نیاز گیاه به نیکل جهت تکمیل چرخه رشد طبیعی در خاک‌های بدون آلودگی در حدود ٠۵/٠ تا ۵ میلی‌گرم به ازای هر کیلوگرم وزن خشک گیاهی متغییر است (براون، 2007)، اما گیاهان انتقال دهنده یوروید نیاز بالاتری دارند تا حد ۵٠ میلی‌گرم به ازای هر کیلوگرم وزن خشک (بایی و همکاران، 2006). در کمتر از این غلظت‌ها، نکروزه شدن نوک برگ‌ها به ویژه در خانواده لوبیا ممکن است رخ بدهد علت آن هم کاهش فعالیت آنزیم اوره آز و تجمع اوره در سطوح سمی در داخل گیاه است (اسکیو و همکاران، 1984). در برخی موارد، علائم کمبود می‌تواند شامل کاهش رشد ریشه و شاخساره باشد. کمبود نیکل می‌تواند باعث القای بیماری (گوش موشی) در درختان گردوی آمریکایی (پیکان) گردد، این بیماری یک نابسامانی فیزیولوژیکی است که در اثر کمبود نیکل در درختان گردوی آمریکایی ایجاد می‌شود. علائم این نابسامانی شامل تاخیر در باز شدن و کاهش سطح برگ، شکفتن جوانه‌ها به صورت ضعیف، زرد شدن برگ‌ها، ایجاد حالت کپه‌ای و بافت مردگی در نوک برگ‌ها. استفاده از کودهای حاوی نیکل در زمان مناسب (اواخر پاییز یا در اوایل بهار) با غلظت کافی سبب درمان این ناهنجاری و همچنین فرم شدید این بیماری که به نام بیماری واکاری باغ نامیده می‌شود می‌گردد (وود و همکاران، a2004). شیوع بیماری در نسل دوم باغ‌های جنوب شرق ایالات متحده افزایش یافته است، این بیماری هنگامی ظاهر می‌شود که نشاهای جوان در مکان‌هایی که قبلا باغ گردوی آمریکایی بوده است دوباره کشت می‌شوند. احتمال دارد وجود مقادیر زیادی عنصر روی و مس در خاک نیز سبب ایجاد این بیماری گردد. تجمع این فلزات در طی سال‌ها می‌تواند سبب از دسترس خارج شدن نیکل گردد و فرم شدید یا متداول این نابسامانی را سبب گردد. در حالت شدید، درخت دارای رشد بسیار کند، تاج کم پشت است و در نهایت مرگ درخت نیز ممکن است رخ دهد (وود و ریلی، 2007). همچنین از آن‌جا که نیکل اثر مستقیم یا غیر مستقیم روی متابولیت‌های ثانویه گیاه دارد، روشن است که احتمال حمله عوامل بیماری‌زا و آفت‌ها در کمبود نیکل گسترش می‌یابد. کمبود نیکل می‌تواند به صورت غیر مستقیم روی نقل و انتقال انرژی درون گیاهان موثر باشد (بایی و همکاران، 2006؛ وود و همکاران،b 2004).
2-2-5 - تجمع و سمیترشد بسیاری از گیاهان در غلظت‌های بیش از ۵٠ میلی‌گرم به ازای هر کیلوگرم وزن خشک گیاهی نیکل صدمه می‌بیند. این اثرات در سطوح مرفولوژیکی، فیزیولوژیکی و بیوشیمیایی بروز می‌کند و ممکن است به علت اثر مستقیم سمیت این عنصر باشد یا ممکن است ناشی از رقابت نیکل با سایر عناصر ضروری مانند کلسیم، منیزیم، آهن، و روی باشد و در نهایت موجب ایجاد کمبود مصنوعی و ثانویه آن‌ها گردد (اندرسون و همکاران، 1973). در مراحل ابتدایی سمیت نیکل نشانه‌های چشمگیر و روشن بروز نمی‌کند اما رشد ریشه و شاخساره ممکن است کند گردد (براون،2007). در حالت سمیت شدیدتر نیکل، زرد شدن برگ‌ها از گوشه‌ها که به سمت مرکز پیش می‌رود رخ می‌دهد که سپس قسمت‌های زرد نکروزه می‌شوند و در نهایت احتمال دارد گیاه از بین برود (براون، 2007). نیکل می‌تواند درون گیاهان تجمع یابد که در اغلب موارد کمتر از ١/٠ درصد وزن خشک گیاه است اگرچه گیاه Sepertia accuminata می‌تواند بیش از این میزان نیکل را تجمع بدهد (لی و همکاران، 1987).
در طی دوران رویشی، بیشتر نیکل به سمت برگ‌ها منتقل می‌شود و در آن‌ها تجمع می‌یابد اگرچه در زمانی که برگ‌ها به سمت پیری می‌روند بیشتر نیکل به علت خاصیت تحرک دوباره به سمت بذرها منتقل می‌شوند این مورد برای سویا (کاتاکلو و همکاران، 1987) و میمولوس (تیلستون و مکنیر، 1991) گزارش شده است. پراساد و همکاران، (1997) نشان دادند که نیکل درسنبل آبی قابلیت تجمع دارد. همچنین گیاه خردل هندی به عنوان یک گیاه انباشتگر مهم نیکل در نظر گرفته می‌شود (سین و همکاران، 2001). گیاهان دیگری نیز به عنوان تجمع‌دهنده نیکل در نظر گرفته می‌شوند مانند: گیاه سوییس وآلیسوم (کانینگهام و همکاران، 1995)، Sepertia acuminata (انسلس و همکاران، 1997) و سنبل آبی (سین و همکاران، 2001).
مرحله رشد و اندام در امر تجمع نیکل درون گیاهان موثراند. در درخت بلوط، در طی ٧٠ روز بعد از تندش بذر میزان نیکل به سرعت در طی ٣٠ روز اول افزایش یافت اما بعد از آن دچار کاهش آرام گردید (جم، 1968). دلیل دیگر این نوسان در تجمع نیکل، احتمالاً به علت فعالیت ریشه‌ها می‌باشد؛ سیستم جذب کننده نیکل و یا فعالیت متابولیکی بافت تجمع دهنده فلز درون بافت گیاهی نیز می‌توانند روی این امر تاثیرگذار باشد. در گیاه ذرت، برگ‌های جوان‌تر نسبت به برگ‌های پیرتر حاوی نیکل بالاتری هستند (مکلین و دکر، 1978). در گیاهان پامچال، شبدر سفید، الودیاو برگ عبائیعنصر نیکل در ابتدا در برگ‌ها و بعد در گل‌ها تجمع می‌یابد (راف و همکاران، 1991). تغییر فصلی در تجمع نیکل درون گیاه نیز گزارش شده است به عنوان مثال در گیاه پیچک نیلوفر (سنگارو همکاران، 2008).

فصل سوم
مواد و روش ها
3-1- مواد گیاهیدر خرداد ماه سال 1392 گلهای شاخه بریدهی ژربرا که در مرحلهی تجاری (دارای دو ردیف گلچهی خارجی باز شده) برداشت شده بودند، از گلخانهای در تهران تهیه و بلافاصله برای انجام تیمار و ارزیابی صفات به آزمایشگاه پس از برداشت دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت منتقل شدند (شکل 3-1). گلها روی ارتفاع 50 سانتیمتری باز برش شده و هر چهار شاخهی گل در گلدانهای پلاستیکی به حجم دو لیتر قرارداده شدند، سپس به مقدار مورد نیاز تحت تیمار قرار گرفتند.

شکل 3-1- طریقه بسته‌بندی گلهای شاخه بریدهی ژربرا پس از برداشت
3-2- نوع طرح آزمایشیاین مطالعه بر پایه طرح کامل تصادفی با 10 تیمار شامل نیکل در سه سطح (10، 20 و 30 میلی گرم در لیتر)، سولفات نیکل و نیترات نیکل هر کدام در سه سطح (10، 30 و50 میلی گرم در لیتر) و شاهد (آب‌مقطر) با سه تکرار و در مجموع 30 پلات و در هر پلات 4 شاخه گل و در مجموع 120 شاخه گل انجام شد. تیمار به صورت پالس (به مدت 24 ساعت) و در شرایط فوتوپریود 12 ساعت روشنایی و 12 ساعت تاریکی بود که که توسط نور لامپهای فلورسنت سفید تامین میشد. شدت نور 12 میکرومول بر ثانیه متر مربع ، دمای 2±20 و رطوبت نسبی 60 تا 70 درصد بود و صفاتی از قبیل عمر گلجایی، کاهش وزن تر، درصد وزن خشک، جذب آب شمارش باکتریهای ته ساقه و محلول نگه دارنده، کاهش مواد جامد محلول در آب ((TSS و قطر گلها، پروتئین و کارتنوئید گلبرگ‌ها و فعالیت آنزیم های سوپر اکسید دیسموتاز و پراکسیداز اندازه‌گیری شد.
شکل3-2- چیدمان طرح آزمایشی
3-2-1- نحوه آمادهسازی گلها و انجام تیمارابتدا شاخه‌های ژربرا به طول 52 سانتی‌متر به صورت مورب در داخل آب 38 درجه سانتی‌گراد بریده شدند. گل‌ها با برچسب، کدگذاری شده و پس از توزین با ترازوی دیجیتال، در گلدان‌های پلاستیکی حاوی 250 میلی لیتر از تیمار های محلول نیکل با 3 سطح (10 و 20 و 30 میلی گرم در لیتر ) و نیترات نیکل در سه سطح (10 و 30 و 50 میلی گرم در لیتر) و سولفات نیکل در 3 سطح (10 و 30 و 50 میلی گرم در لیتر) به حالت پالس قرار گرفتند).برای تهیه محلول نیکل مقدار مورد نظر را در یک سی سی حلال اسید نیتریک غلیظ بر روی گرمکن با هم زدن مداوم حل شد. سه گلدان نیز به عنوان شاهد با 250 سی سی آب مقطر خالص در هر تکرار یکی قرار دادیم. پس از 24 ساعت گلها به گلدآن‌های محلول های تیمار مداوم حاوی 500 میلی لیتر محلول 3% ساکارز و 200 میلی گرم در لیتر هیدروکسی کینولین منتقل شدند .
در طول دوره آزمایش به منظور جلوگیری از انسداد آوندی هر سه روز یک بار عمل باز برش انتهای ساقه به اندازه یک سانتی‌متر درون آب 38 درجه سانتی‌گراد انجام شد.
3-2-2- معرفی تیمارهاده تیمار مورد استفاده به قرار زیر بودند:
شاهد یا (کنترل) : آب مقطر (10):Ni عنصر نیکل با غلظت 10 میلی گرم در لیتر N1
(20):Ni عنصر نیکل با غلظت 20 میلی گرم در لیتر N2
(30):Niعنصر نیکل با غلظت 30 میلی گرم در لیتر N3
(10)4:NiSOسولفات نیکل با غلظت 10 میلی گرم در لیتر SN1
(30)4:NiSO سولفات نیکل با غلظت 30 میلی گرم در لیتر SN2
(50)4:NiSOسولفات نیکل با غلظت 50 میلی گرم در لیتر SN3
(10)2:Ni(NO3) نیترات نیکل با غلظت 10 میلی گرم در لیتر NN1
(30)2:Ni(NO3) نیترات نیکل با غلظت 30 میلی گرم در لیتر NN2
(50)2:Ni(NO3) نیترات نیکل با غلظت 50 میلی گرم در لیتر NN3

3-3- اندازهگیری صفات3-3-1- طول عمر گلجاییبرای ارزیابی طول عمر گلجایی و پایان نگهداری گلهای بریده ژربرا، معیار اصلی پیچش گلبرگها و پژمردگی ظاهری گلها بود. بنابراین طول عمر هر یک از چهار شاخه گل موجود در محلول گلجا که طول عمرهای متفاوتی داشتند، اندازهگیری شده و از آنها میانگین گرفته شد. این عدد به عنوان طول عمر گلجایی آن تیمار در نظر گرفته شد.
3-3-2- کاهش وزن تر با توجه به میزان وزن تر اولیه گل‌ها، وزن تر نهایی گل‌ها، وزن باز برش‌ها و وزن ریزش‌گلبرگ‌ها، مقدار کاهش وزن تر بر حسب گرم به ازای هر شاخه گل طبق رابطه زیر محاسبه شد(شکل 3-2):
(وزن ریزش‌ها + وزن باز برش‌ها + وزن تر نهایی) – وزن تر اولیه = کاهش وزن تر

شکل 3-3- اندازه گیری وزن تر شاخه گل
3-3-3- درصد ماده خشکپس از پایان عمر گلجایی هر گل، وزن تر آن اندازه گیری شد و دو شاخه در آون در دمای 70 درجه سانتی‌گراد به مدت 24 ساعت قرار داده شد. پس از اطمینان یافتن از خشک شدن، گل‌ها با ترازوی دیجیتال توزین شدند. درصد ماده خشک از رابطه زیر محاسبه شد:
100 × (وزن تر گل‌ها در روز آخر ÷ وزن خشک) = درصد ماده خشک
3-3-4- قطر گلها با کمک کولیس دیجیتال یک روز در میان اندازه گیری شد.
43561088265
شکل 3-4- اندازه گیری قطر گلها3-3-5-کاهش مواد جامد محلول در آب (TSS)برای اندازه گیری میزان مواد جامد محلول در آب از باز برش های انتهای ساقه استفاده شده است. یک یا دو قطره از عصاره باز برش‌ها روی صفحهی شیشهای رفراکتومتر دستی (مدل N-1α ساخت شرکت ATAGO کشور ژاپن) ریخته و میزان قند آن هر دو روز یک بار اندازه گیری شد. تفاضل بین اعداد به دست آمده از اندازه گیری میانگین درصد قند روز دوم و میانگین درصد قند روز آخر عمر گلجایی به عنوان میزان کاهش درصد قند در ساقه گل‌های شاخه بریده ژربرا در نظر گرفته شد.

شکل3-5- رفراکتومتر دستی (مدل N-1)3-3-6- محتوای پروتئین گلبرگ949960677545برای اندازه گیری میزان پروتئین در گلبرگ‌های گل شاخه بریده ژربرا در تیمارهای مختلف در روز پنجم آزمایش یک شاخه از هر پلات خارج شده و جهت استخراج پروتئین، از روش برادفورد ( 1976) استفاده شد.
شکل 3-6- اندازه گیری پروتئین گلبرگ3-3-7 - رنگیزه کاروتنوئید گلبرگدر روز پنجم آزمایش یک شاخه گل از هر پلات جهت اندازه گیری کاروتنوئید خارج شد. گلبرگ‌ها را خشک کرده و رنگیزه کاروتنوئید از روش مزومدار و مجومدار(2003) اندازه گیری شد.

شکل 3-7- اندازه گیری رنگیزه کاروتنوئید گلبرگ3-3-8- جذب آب
با توجه به حجم اولیه محلول گلجای (500 میلیلیتر) و میزان تبخیر اتاق و کاهش حجم محلول گلجای، جذب آب از فرمول زیر میباشد:
(مقدار تبخیر اتاق در همان روز+ محلول باقیمانده در پایان عمر گلجایی) – 500 = جذب آب3-3-9- شمارش باکتری ساقه و محلول گلجاینمونهگیری از انتهای ساقه و محلول گلجایی 24 ساعت پس ازشروع آزمایش انجام و شمارش باکتری به روش لویی و همکاران (2009) انجام شد.
3-3-10- فعالیت آنزیم پراکسیداز (POD)برای سنجش فعالیت سینتیکی آنزیم POD از روش یین و همکاران (2007) استفاده گردید. 450 میکرولیتر محلول H2O2(225 میلیمولار) و 450 میکرولیتر محلول گایاکول (225 میلیمولار) با هم مخلوط گردید و به آن 100 میکرولیتر عصاره آنزیمی اضافه و تغییرات جذب در طول موج 470 نانومتر با استفاده از دستگاه اسپکتروفتومتر دنبال شد. در محلول بلانک به جای عصاره آنزیمی، 100 میکرولیتر از بافر فسفات 50 میلی مولار (7pH=) استفاده شد.
3-3-11- فعالیت آنزیم سوپر اکسید دسموتاز (SOD)
فعالیت SOD به روش اسپکتروفتومتری و با استفاده از روش ژیا نوپلتیس و رایس(1977) و با کمی تغییر اندازه‌گیری شد. نمونه‌های بافت در داخل یک هاون و در حضور نیتروژن مایع آسیاب شد و به دمای 80- منتقل شد. مقدار 5/0 گرم از بافت منجمد شده‌ با یک میلی‌لیتر بافر فسفات پتاسیم 5/0 مول، 1/0 گرم پلی‌وینیل پولی‌پیرولیدین (PVPP) و pH 7 رقیق شد. پس از هموژنایز کردن، نمونه‌ها به مدت 15 دقیقه و دمای 4 درجه سانتی‌گراد و با دور 14000 در دقیقه سانتریفیوژ شدند. محلول رویی به آرامی برداشته شد و با ریختن در تیوب بلافاصله به دمای 80- تا اندازه‌گیری فعالیت منتقل شد.
محلول واکنش شامل EDTA 1/0 میلی مولار، بافر فسفات 50 میلی مولار، متیونین13 میلی مولار وNBT 75 میکرومولار و ریبوفلاوین دو میکرومولار (مجموعا به یک میلی‌لیتر) و 100 میکرولیتر عصاره آنزیمی بود. تیوب‌های حاوی محلول واکنش به مدت 15 دقیقه درحالی‌که به آرامی شیکر می‌شدند در معرض نور فلورسانس (یک عدد لامپ فلورسانس حدود 400 لوکس) و دمای 22 درجه‌سانتی‌گراد قرار گرفتند. واکنش با انتقال تیوب‌ها به شرایط تاریکی متوقف شد و سپس جذب نمونه‌ها در طول موج 560 نانومتر قرائت شد. برای سنجش فعالیت این آنزیم علاوه بر کووت‌های نمونه و بلانک از کووت شاهد نیز استفاده شد، که محتوای واکنشی نمونه بلانک و شاهد مشابه نمونه‌ی اصلی است با این تفاوت که هر دو نمونه مذکور فاقد آنزیم بودند. لازم به ذکر است که نمونه‌ی کنترل به همراه نمونه‌ها در معرض نور قرار می‌گیرد و نمونه‌ی بلانک در تاریکی قرار داده می‌شود. میزان جذب نمونه‌ها در طول موج 560 نانومتر خوانده شد.
3-4- تجزیه و تحلیل داده‌هاداده‌ها ابتدا در نرم افزار Excel ثبت شدند، سپس تجزیه و تحلیل آن‌ها با استفاده از نرم افزار آماری SPSS و مقایسه میانگین‌ها بر اساس آزمون Tukey در سطح پنج درصد، انجام شد. رسم نمودارها با نرم‌افزار Excel انجام گرفت.
فصل چهارم
نتایج

4-1- عمر گلجاییبررسی نتایج تجزیه واریانس داده‌ها نشان داد که تیمارها اثر معناداری در سطح یک درصد برعمر گلجایی گل‌های شاخه بریده ژربرا داشته‌اند (جدول 4-1). نتایج حاصل از مقایسه میانگین‌ها نشان می‌دهد که کاربرد عنصر نیکل به تنهایی نتوانست سبب افزایش معناداری در عمر گلجایی گل‌های شاخه بریده ژربرا گردد، در حالی که کاربرد سولفات نیکل و نیترات نیکل سبب بهبود عمر گلجایی و افزایش معنادار این شاخص نسبت به نمونه‌های شاهد گردید همان طور که ملاحظه می‌شود حداکثر عمر گلجایی (11 روز) در کاربرد نیترات نیکل به غلظت 50 میلی گرم در لیتر به دست آمد. اگر چه تیمار سولفات نیکل سبب افزایش معناداری در عمر گلجایی گل‌های ژربرا گردید اما تفاوت معناداری بین سطوح مختلف سولفات نیکل وجودنداشت (شکل 4-1).
7.61c
6.89c
7.05c
7.22c
9.72b
10b
10.32ab
10.5ab
11a
9.92b
عمر گلجایی(روز)
32385125095
تتیما
تیمارها
نیترات نیکل سولفات نیکل نیکل
N1=10 mgl-1 SN1=10mg-1 NN1=10mgl-1
N2=20mgl-1 SN2=30mgl-1 NN2=30mgl-1
N3=30mgl-1 SN3=50mgl-1 NN3=50mgl-1
شکل 4-1- اثر کاربرد تیمارهای مختلف نیکل بر عمر گلجایی گل‌های شاخه بریده ژربرا
4-2-کاهش وزن تازه گل133352436495همان طور که در شکل 4-2 آمده است، سطوح مختلف تیمار نیکل به تنهایی سبب افزایش یا کاهش معناداری در تغییر وزن تازه در گل‌های ژربرا نگردیدند. اما به طور کلی براساس نتایج حاصل از تجزیه واریانس، تیمارها اثر معناداری در سطح یک درصد بر میزان کاهش وزن تازه گل‌های شاخه بریده ژربرا نسبت به شاهد داشته‌اند (جدول 4-1) سطوح مختلف تیمارهای سولفات و نیترات نیکل سبب کاهش کمتر در این شاخص گردیدند. یا به عبارت دیگر کاربرد هر یک از نمک‌های نامبرده سبب ثبات بالاتر وزن تازه گل‌ها شدند. بهترین نتیجه از کاربرد نیترات نیکل به غلظت 30 میلی‌گرم بر لیتر به دست آمد که حداقل کاهش وزن تازه گل را نشان می‌دهد (شکل 4-2).
2.482a
2.55a
2.485a
2.477a
2.176bc
2.231b
2.021d
1.772e
1.99d
2.035cd
کاهش وزن تازه گل (گرم)

تیمارها
شکل4-2- اثر کاربرد تیمارهای مختلف نیکل بر کاهش وزن تر گل‌های شاخه بریده ژربرا نیترات نیکل سولفات نیکل نیکل
N1=10 mgl-1 SN1=10mg-1 NN1=10mgl-1
N2=20mgl-1 SN2=30mgl-1 NN2=30mgl-1
N3=30mgl-1 SN3=50mgl-1 NN3=50mgl-1
4-3- درصد ماده خشک
984252147570آنالیز واریانس نشان داد که تیمارهای مختلف درسطح یک درصد بردرصد ماده خشک موثر بوده‌اند(جدول4-1) نتایج مقایسه میانگین داده‌ها نشان داد که در گل‌های شاخه بریده ژربرا که تیمارهای نیترات و سولفات نیکل را دریافت کرده بودند، بیشینه وزن خشک را داشتند به گونه‌ای که حداکثر درصد ماده خشک (02/16%) هنگامی به دست آمد که گل‌ها با نیترات نیکل با غلظت 10 میلی‌گرم بر لیتر تیمار شدند. تیمارهای عنصر نیکل به تنهایی تاثیر معناداری بر این شاخص نداشتند (شکل 4-3).
12.73d
13.71cd
12.2d
13.16cd
15.71a
14.05bc
16.02a
15.57ab
15.91a
14c
ماده خشک (درصد)

تیمارها
شکل 4-3- اثر کاربرد تیمارهای مختلف نیکل بر وزن درصد ماده خشک گل‌های شاخه بریده ژربرا نیترات نیکل سولفات نیکل نیکل
N1=10 mgl-1 SN1=10mg-1 NN1=10mgl-1
N2=20mgl-1 SN2=30mgl-1 NN2=30mgl-1
N3=30mgl-1 SN3=50mgl-1 NN3=50mgl-1
4-4- قطر گلها
1386512783785بررسی نتایج تجزیه واریانس داده‌ها نشان داد که تیمارهای نیکل، سولفات و نیترات نیکل از نظر آماری اثر معناداری در سطح پنج درصد نسبت به شاهد (آب مقطر) بر قطر گل‌های شاخه بریده ژربرا داشته‌اند (جدول 4-1). نتایج حاصل از مقایسه میانگین ها نشان داد که قطر گل‌هایی که تیمار30 میلی گرم بر لیتر از عنصر نیکل را دریافت کرده بودند و همچنین در گل‌هایی که توسط نمک‌های سولفات و نیترات نیکل تیمار شده بودند به گونه معنادار بیشتر از نمونه‌های شاهد بودند. حداکثر قطر گل‌ها (39/111 میلی‌متر) در ژربراهایی که توسط نیترات نیکل با غلظت 50 میلی گرم بر لیتر تیمار شده بودند به دست آمد. تفاوت معناداری بین نمونه‌هایی که تیمار سولفات نیکل دریافت کرده بودند موجود نبود (شکل 4-4).
105.53e
107.61cde
106.43de
108.42bcd
109.07abc
110.17ab
109.92abc
110.31ab
111.39a
110.22ab
قطر گل (میلی‌متر)

تیمارها
شکل 4-4- اثر کاربرد تیمارهای مختلف نیکل بر قطر گل‌های شاخه بریده ژربرا نیترات نیکل سولفات نیکل نیکل
N1=10 mgl-1 SN1=10mg-1 NN1=10mgl-1
N2=20mgl-1 SN2=30mgl-1 NN2=30mgl-1
N3=30mgl-1 SN3=50mgl-1 NN3=50mgl-1
4-5- کاهش درصد مواد جامد محلول در آب (TSS)
1847852084070بررسی نتایج تجزیه واریانس داده‌ها نشان می‌دهد که استفاده از نیکل، سولفات و نیترات نیکل در محلول نگهدارنده نسبت به شاهد (آب مقطر) اثر معناداری در سطح پنج درصد بر روی میزان قند (TSS) موجود در ساقه گل بریده ژربرا داشته است (جدول 4-1) مقایسه میانگین داده ها نشان داد که تیمارهای30 میلی‌گرم بر لیتر عنصر نیکل و نمک‌های سولفات و نیترات نیکل همگی سبب کمترین کاهش درصد قند (TSS) شده‌اند. بهترین پاسخ‌ها در بالاترین سطح کاربردی نیترات و سولفات نیکل (50 میلی گرم بر لیتر ) به دست آمد.
1.05a
0.97ab
0.95ab
0.9b
0.75c
0.61de
0.77c
0.45f
0.51ef
0.66cd
کاهش مواد جامد محلول(درصد)

تیمارها
شکل 4-5- اثر کاربرد تیمارهای مختلف نیکل بر روی کاهش درصد مواد جامد محلول در آب (Tss) هنگام نگهداری گل‌های شاخه بریده ژربرا نیترات نیکل سولفات نیکل نیکل
N1=10 mgl-1 SN1=10mg-1 NN1=10mgl-1
N2=20mgl-1 SN2=30mgl-1 NN2=30mgl-1
N3=30mgl-1 SN3=50mgl-1 NN3=50mgl-1
4-6- پروتئین گلبرگ
نتایج تجزیه واریانس داده‌ها نشان می‌دهد که تیمارهای استفاده شده در این آزمایش در ارتباط با حفظ میزان پروتئین در گلبرگ‌های شاخه بریده ژربرا نسبت به شاهد اثر مثبت و معناداری در سطح یک درصد داشته است جدول (4-1) نتایج حاصل از مقایسه میانگین داده ها نشان داد که تیمارهای سولفات نیکل و تمام غلظت‌های نیترات نیکل سبب بهبود این پارامتر گردید به گونه‌ای که گل‌هایی که تیمار50 میلی‌گرم بر لیتر از نیترات نیکل را دریافت کرده بودند بالاترین غلظت پروتئین را داشتند (14%) که در حدود سه درصد بالاتر نسبت به نمونه‌های شاهد بود شکل (4-6).
8001027368511e
11.05de
11.75cde
12.01bcde
12.53abcd
13.09abc
13.81a
13.61a
14a
13.21ab
پروتئین گلبرگ (درصد)

تیمارها
شکل 4-6- اثر کاربرد تیمارهای مختلف نیکل بر میزان پروتئین گلبرگ گل‌های شاخه بریده ژربرا نیترات نیکل سولفات نیکل نیکل
N1=10 mgl-1 SN1=10mg-1 NN1=10mgl-1
N2=20mgl-1 SN2=30mgl-1 NN2=30mgl-1
N3=30mgl-1 SN3=50mgl-1 NN3=50mgl-1
4-7- کاروتنوئید گلبرگ
همان‌طور که در جدول آنالیز واریانس مشاهده می‌شود، تیمارها عنصر نیکل و نیز سولفات و نیترات نیکل نسبت به شاهد اثر معناداری در سطح یک درصد بر روی میزان کاروتنوئید گلبرگ در گل‌های شاخه بریده ژربرا داشته‌اند جدول (4-2). نتایج حاصل از مقایسه میانگین داده‌ها نشان داد که غلظت30 میلی‌گرم بر لیتر از عنصر نیکل و تمام غلظت‌های دو نمک سولفات و نیترات نیکل سبب افزایش معنادار کاروتنوئید گلبرگ نسبت به نمونه‌های شاهد گردد. براساس نتایج که در شکل (4-7) آورده شده است، بیشینه کاروتنوئید (92/1میکروگرم در گرم وزن تر) از گل‌هایی به دست آمد که تیمار50 میلی‌گرم بر لیتر سولفات نیکل را دریافت کرده بودند که بیش از سه برابر از نمونه شاهد بود.
222885121285
0.53f
0.71ef
0.61ef
0.95de
1.13cd
1.92a
1.37bc
1.56ab
1.77ab
1.56ab
کاروتنوئید گلبرگ (میکروگرم در گرم وزن تر)

تیمارها
شکل4-7- اثر کاربرد تیمارهای مختلف نیکل بر میران کاروتنوئید گل‌های شاخه بریده ژربرا نیترات نیکل سولفات نیکل نیکل
N1=10 mgl-1 SN1=10mg-1 NN1=10mgl-1
N2=20mgl-1 SN2=30mgl-1 NN2=30mgl-1
N3=30mgl-1 SN3=50mgl-1 NN3=50mgl-1
4-8- جذب آب
نتایج تجربه واریانس داده‌ها نشان داد که تیمارها اثر معناداری در سطح پنج درصد بر میزان جذب آب در گل‌های شاخه بریده ژربرا داشته‌اند (جدول4-2) بررسی مقایسه میانگین داده‌ها نشان می‌دهد که غلظت30میلی گرم بر لیتر از عنصر نیکل به تنهایی و تمام غلظت‌های به کار رفته از نمک‌های سولفات و نیترات نیکل سبب بهبود و افزایش جذب آب نسبت به نمونه‌های شاهد گردید. بیشترین میزان جذب آب (61/95 میلی لیتر به ازای هر گل) از گل‌هایی به دست آمده که تیمار30 میلی‌گرم بر لیتر از نیترات نیکل را دریافت کرده بودند و کمینه جذب آب هم در نمونه‌های شاهد مشاهده گردیده است (شکل4-8).
127403174253
67.21f
70f
70.7f
77d
85.5c
89.26bc
91.74ab
95.61a
92.52ab
90.18b
جذب محلول (میلی‌لیتر)

تیمارها
شکل 4-8- اثر کاربرد تیمارهای مختلف نیکل بر میران جذب آب گل‌های شاخه بریده ژربرا نیترات نیکل سولفات نیکل نیکل N1=10 mgl-1 SN1=10mg-1 NN1=10mgl-1
N2=20mgl-1 SN2=30mgl-1 NN2=30mgl-1
N3=30mgl-1 SN3=50mgl-1 NN3=50mgl-1
4-9-جمعیت باکتریایی در ته ساقه
2228852503170آنالیز واریانس داده‌ها نشان داد که تیمارهای مختلف عنصر نیکل، سولفات و نیترات نیکل نسبت به شاهد از نظر آماری در سطح یک درصد برکاهش جمعیت باکتریایی در ته ساقه موثر بوده‌اند (جدول4-1). براساس مقایسه میانگین داده‌ها نشان داد که، کاربرد عنصر نیکل به تنهایی با غلظت‌های20 و30 میلی گرم بر لیتر و تمام غلظت‌های دو نمک سولفات و نیترات نیکل سبب کاهش معنی‌دار کلونی‌های باکتریایی حاصل از ته ساقه گل‌ها نسبت به شاهد (آب مقطر) گردیده است. کمترین تعداد کلونی باکتریایی از ته ساقه گل‌هایی به دست آمد که بالاترین سطح (50 میلی گرم بر لیتر) از دو نمک سولفات نیکل و نیترات نیکل را دریافت کرده بودند که تقریباً 50 درصد پایین تر از نمونه هایی شاهد بود.
110.11a
(log10CFU.ml-1)شمارش باکتری ساقه
105.81a
92.5b
88.5b
75.63c
61.4e
70.43cd
62.57e
57.53f
65.22de

تیمارها
شکل 4-9- اثر کاربرد تیمارهای مختلف نیکل بر جمعیت باکتریایی در ته ساقه گل‌های شاخه بریده ژربرا نیترات نیکل سولفات نیکل نیکل
N1=10 mgl-1 SN1=10mg-1 NN1=10mgl-1
N2=20mgl-1 SN2=30mgl-1 NN2=30mgl-1
N3=30mgl-1 SN3=50mgl-1 NN3=50mgl-1
4-10- جمعیت باکتریایی در محلول نگهداری گل‌ها
همان طور که در جدول (4-1) آنالیز واریانس دیده می‌شود، تیمارهای مختلف نیکل نسبت به شاهد (آب مقطر) اثر معناداری در سطح یک درصد بر این شاخص در هنگام نگهداری گل‌های شاخه بریده ژربرا داشته‌اند. تمام تیمارها سبب کاهش معنادار کلونی‌های باکتریایی گردیدند و بیشینه تعداد کلونی‌های از محلول نگهدارنده گل‌هایی به دست آمد که بالاترین سطح نمک‌های سولفات و نیترات نیکل (50 میلی گرم بر لیتر) را دریافت کرده بودند که در حدود 40 درصد پایین تر از نمونه‌های شاهد بود (شکل4-10).
125.88a
90.25b
95.27b
85.18bc
70.05de
60.82ef
75.11cd
61.05ef
58.03f
60.91ef
شاهد
N1
N2
N3
SN1
SN2
SN3
NN1
NN2
NN3
(log10CFU. ml-1)شمارش باکتری محلول نگهدارنده
28237154310
تیمارها
شکل 4-10- اثر کاربرد تیمارهای مختلف نیکل بر جمعیت باکتریایی در محلول نگهداری گل‌های شاخه بریده ژربرا نیترات نیکل سولفات نیکل نیکل
N1=10 mgl-1 SN1=10mg-1 NN1=10mgl-1
N2=20mgl-1 SN2=30mgl-1 NN2=30mgl-1
N3=30mgl-1 SN3=50mgl-1 NN3=50mgl-1
4-11- فعالیت آنزیم سوپر اکسیددسموتاز
همان‌طور که در شکل (4-11) مشاهده میشود، تمام تیمارها سبب افزایش فعالیت این آنزیم نسبت به شاهد گردیدند به گونهای که کمینه فعالیت این آنزیم از نمونه های شاهد به دست آمده است (61/60 واحد در گرم وزن تر) همچنین آنالیز واریانس داده ها نشان میدهدکه اثر تیمارها از نظر آماری در سطح یک در صد بر این شاخص در گلهای شاخه بریده ژربرا معنی دار بوده است. کاربرد 30 و 50 میلی گرم سولفات نیکل و همچنین تمام غلظت‌های نیترات نیکل سبب افزایش بیش از دو برابر این آنزیم نسبت به نمونههای شاهد گردیده است. بالاترین سطح فعالیت آنزیم سوپر اکسیددسموتاز (21/135 واحد در گرم وزن تر) از گلهایی به دست آمد که بالاترین سطح نیترات نیکل را دریافت کرده بودند (50 میلی گرم در لیتر).
7048521590
60.61e
81.05d
88.56d
85.85d
100.01c
125.22ab
125.31ab
129.61ab
135.21ab
120.11b
فعالیت آنزیم SOD (IU/g.FW)

تیمارها
شکل 4-11- اثر کاربرد تیمارهای مختلف نیکل بر فعالیت آنزیم سوپراکسید دسموتاز گل‌های شاخه بریده ژربرا نیترات نیکل سولفات نیکل نیکل
N1=10 mgl-1 SN1=10mg-1 NN1=10mgl-1
N2=20mgl-1 SN2=30mgl-1 NN2=30mgl-1
N3=30mgl-1 SN3=50mgl-1 NN3=50mgl-1
4-12- فعالیت آنزیم پراکسیداز
همان طور که در جدول آنالیز واریانس مشخص شده است تیمارها اثر معنی داری در سطح یک در صد بر فعالیت آنزیم پراکسیداز گلهای شاخه بریده ژربرا داشتهاند (جدول 4-1).تیمارهای عنصر نیکل به جز تیمار 30 میلی گرم بر لیتر سبب افزایش یا کاهش فعالیت این آنزیم نسبت به نمونه های شاهد نگردید اما کاربرد دو نمک دیگر یعنی سولفات نیکل و نیترات نیکل در تمام سطحوح سبب افزایش معنی دار فعالیت این آنزیم نسبت به نمونه های شاهد گردید. حداقل فعالیت (02/4 میکرومول بر گرم وزن تر در دقیقه) از نمونه‌های شاهد به دست امد و حداکثر فعالیت در حدود(3/6 میکرومول بر گرم وزن تر در دقیقه) از نمونه‌هایی به دست آمد که بیشینهسطح سولفات و نیترات نیکل یعنی50 میلیگرم برلیتر را دریافتکرده بودند (شکل4-12).
4.02e
4.24de
4.32de
4.53d
5.56c
6.37a
5.78bc
6.28ab
6.36a
6.17ab
فعالیت آنزیم POD(MoL/g.FW.min)
175260130810
تیمارها
شکل 4-12- اثر کاربرد تیمارهای مختلف نیکل فعالیت آنزیم پراکسیداز گل‌های ساخه بریده ژربرا نیترات نیکل سولفات نیکل نیکل
N1=10 mgl-1 SN1=10 mgl NN1=10 mgl-1
N2=20mgl-10 SN2=30mgl-1 NN2=30mgl-1
N3=30mgl-1 SN3=50 mgl-1 NN3=50 mgl-1
جدول4-1- تجزیه واریانس اثر تیمارهای مختلف روی صفات اندازهگیری شده در گل‌های شاخه بریده ژربراکاهش بریکس پروتئین
گلبرگ قطر گل‎ها وزن خشک کاهش وزن تازه گل عمر گلجایی درجه آزادی 0/40* **63 18/82* 15/48** 1/281** 6/73** 9 تیمار
0/028 3/ 63 13/88 3/ 78 0/ 301 1/17 20 خطا
- - - - - - 29 کل
33 43 35 40 27 35 ضریب تغییرات (درصد)
* معنا دار در سطح 5 درصد
** معنا دار در سطح 1 درصد
ns عدم معنا دار بودن
ادامه جدول4-1- تجزیه واریانس اثر تیمارهای مختلف روی صفات اندازهگیری شده در گل‌های شاخه بریده ژربرا فعالیت
POD فعالیت
SOD تعداد باکتری محلول تعداد باکتری ته ساقه جذب آب کاروتنوئید درجه آزادی 921/09** 5058/99** 2638/98** 1245/32** 155/36* 1/53** 9 تیمار

user8287

6 12-1-موانع و محدودیت‌های تحقیق
7 13-1-چارچوب کلان نظری
8 14-1نقشه راه
9 15-1-شرح واژه‌ها و اصطلاحات تحقیق

فصل دوم: ادبیات تحقیق
10 1-2- مقدمه
10 2-2-بخش اول: سرمایه اجتماعی
19 1-2-2-تاریخچه سرمایه اجتماعی
19 2-2-2- ماهیت سرمایه اجتماعی
21 3-2-2-انواع سرمایه اجتماعی
22 1-3-2-2- سرمایه اجتماعی رسمی و غیر رسمی
22 2-3-2-2- سرمایه اجتماعی متراکم و غیر متراکم
22 3-3-2-2- سرمایه اجتماعی درون نگر و برون نگر
23 4-3-2-2- سرمایه اجتماعی گسسته و پیوسته
24 5-3-2-2- سرمایه اجتماعی زنجیره ای
24
25
26
27
27
28
30
31
31
32
32
4-2-2- سطوح خرد و کلان سرمایه اجتماعی
5-2-2- مؤلفه های سرمایه اجتماعی
6-2-2- منابع سازنده سرمایه اجتماعی
7-2-2-قالب و ظرف شکل گیری سرمایه اجتماعی
8-2-2-نتایج و آثار وجود سرمایه اجتماعی
1-8-2-2-اثرات مثبت سرمایه اجتماعی
2-8-2-2- اثرات منفی سرمایه اجتماعی
9-2-2- نظریه های سرمایه اجتماعی
1-9-2-2- نظریه سرمایه اجتماعی جیمز کلمن
2-9-2-2- نظریه بوردیو
3-9-2-2- نظریه رابرت دی پوتنام
33 3-2-بخش دوم: توسعه پایدار گردشگری
34
36 1-3-2-ابعاد توسعه پایدار
2-3-2- اصول گردشگری پایدار
38
40
42 3-3-2-ابعاد گردشگری پایدار
4-2- بخش سوم : رابطه توسعه پایدار گردشگری و سرمایه اجتماعی
5-2- پیشینه تحقیق
فصل سوم: روش تحقیق
45 1-3- مقدمه
45 2-3- روش تحقیق
45 3-3- جامعه آماری و ویژگی‌های آن
45 4-3- حجم نمونه و روش نمونه گیری
46 5-3- متغیرهای مستقل و وابسته تحقیق
47 6-3- سوالات و فرضیات تحقیق
47 7-3- ابزار گردآوری داده‌ها
47 8-3- تخصیص سوالات پرسش نامه
48 9-3- روایی و پایایی ابزار گردآوری داده‌ها
48 1-9-3- روایی پرسش نامه
49 2-9-3- پایایی پرسش نامه
49 1-2-9-3- ضریب آلفای کرونباخ
50 10-3- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها
50 1 -10-3-آزمون رگرسیون خطی ساده با‌ نرم افزار SPSS19
50 2-10-3- تحلیل عاملی تاییدی مرتبه اول با‌نرم افزار LISREL8.8
51 3-10-3-تحلیل مدل معادلات ساختاری با‌نرم افزار LISREL8.8
52 4-10-3-شاخص‌های نکوئی‌برازش
53 11-3-جمع بندی فصل سوم
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده‌ها
54 1-4-مقدمه
54 2-4-آمارتوصیفی
54 1-2-4-تحلیل وضعیت جامعه پاسخ گویان تحقیق
55 1-1-2-4-جنسیت
55 2-1-2-4- سن
56 3-1-2-4-فعالیت اصلی
57 4-1-2-4- تحصیلات
59 5-1-2-4- فعالیت در بخش گردشگری
60 6- 1- 2-4- میزان در آمد حاصل از گردشگری
61 7-1- 2-4-نوع فعالیت در بخش گردشگری
63 3-4- آمار استنباطی
63 1-3-4-آزمون نرمال بودن متغیرهای پژوهش
63 2-3-4- آزمون فرضیات فرعی پژوهش با استفاده از روش رگرسیون خطی ساده
65 3-3-4- رتبه بندی روابط میان متغیرهای مستقل و وابسته پژوهش
66 4-3-4- تحلیل عاملی تاییدی گویه‌ها و شاخص‌های پژوهش
82 5-3-4- سهم و رتبه هرشاخص و الویت بندی آنها
82 6-3-4- مدل سازی معادلات ساختاری
84 7-3-4- برازش مدل مفهومی پژوهش
84 8-3-4- مدل مفهومی پژوهش بعد از‌بررسی
85 9-3-4- پاسخ به فرضیه‌های اصلی پژوهش‌بر‌اساس روش معادلات ساختاری
فصل پنجم : بحث و نتیجه گیری
86 1-5-مقدمه
86 2-5-بررسی نتایج فرضیه‌ها و آزمون‌های آماری
86 1-2-5-بخش اول: نتایج مرتبط با‌ سرمایه اجتماعی در روستای ابیانه
87 2-2-5-بخش دوم : نتایج مرتبط با‌ توسعه پایدار در روستای ابیانه
87 3-2-5-بخش سوم: نتایج مرتبط با‌ رابطه بین سرمایه اجتماعی و توسعه پایدار
87 3-5-بررسی نتایج فرضیات فرعی پژوهش
87 4-5- -بررسی نتایج فرضیه اصلی
89 5-5-نتیجه گیری نهایی
89 6-5-جنبه‌های نوآوری پژوهش
91 7-5-محدودیت‌های تحقیق
91 8-5-ارائه پیشنهادبه مدیران‌بر‌مبنای یافته‌های تحقیق
91 9-5-ارائه پیشنهادها‌برای تحقیقات آتی
92 6- منابع و مآخذ
93 7- پیوست‌ها
i 1-7- پرسش نامه های پژوهش
v 2-7-خروجی نرم افزارهای آماری SPSS و LISREL
فهرست شکل‌ها
صفحه
عنوان
3 شکل1- 1 : رابطه جامعه میزبان ، محیط و گردشگران (قادری،1382،135)
7 شکل2-1 : چارچوب نظری تحقیق
8 شکل3-1 : نقشه راه
13 شکل 1- 2 : ابعاد سرمایه اجتماعی (گروتات و باستلر 2001)
20 شکل2- 2 : مدل ارتباطی کلمن
21 شکل3-2 : جامعه، شبکه های اجتماعی، کنش جمعی، کنش بین فردی


34 شکل4-2 : ابعاد توسعه پایدار سازمان ملل (زاهدی، 1390)
67 شکل1- 4 : مدل در حالت تخمین ضرایب استاندارد‌برای گویه‌های همکاری
68 شکل2- 4 : مدل درحالت معناداری‌برای گویه‌های همکاری
69 شکل3- 4 : مدل در حالت تخمین ضرایب استانداردبرای گویه‌های شبکه های اجتماعی
69 شکل4- 4 : مدل درحالت معناداری‌برای گویه‌های شبکه های اجتماعی
70 شکل5- 4 : مدل در حالت تخمین ضرایب استاندارد‌برای گویه‌های اعتماد
71 شکل6- 4 : مدل درحالت معناداری‌برای گویه‌های اعتماد
72 شکل7- 4 : مدل در حالت تخمین ضرایب استاندارد‌برای گویه‌های ارزش های اجتماعی
72 شکل8- 4 : مدل درحالت معناداری ‌برای گویه‌های ارزش های اجتماعی
73 شکل9- 4 : مدل در حالت تخمین ضرایب استاندارد‌برای گویه‌های بعد فرهنگی
74 شکل10- 4 : مدل درحالت معناداری‌برای گویه‌های بعد فرهنگی
75 شکل11- 4 : مدل در حالت تخمین ضرایب استاندارد‌برای گویه‌های بعد زیست محیطی
75 شکل12- 4 : مدل درحالت معناداری‌برای گویه‌های بعد زیست محیطی
76 شکل13- 4 : مدل در حالت تخمین ضرایب استاندارد‌برای گویه‌های بعد اقتصادی
77 شکل14- 4 : مدل درحالت معناداری‌برای گویه‌های بعد اقتصادی
78 شکل15- 4 : مدل در حالت تخمین ضرایب استانداردبرای گویه‌های بعد اجتماعی
78 شکل16- 4 : مدل درحالت معناداری‌برای گویه‌های بعد اجتماعی
79 شکل17- 4 : مدل در حالت تخمین ضرایب استاندارد‌برای شاخص های سرمایه اجتماعی
80 شکل18- 4 : مدل درحالت معناداری‌برای شاخص های سرمایه اجتماعی
81 شکل19- 4 : مدل در حالت تخمین ضرایب استانداردبرای شاخص های توسعه پایدار
81 شکل20- 4 : مدل درحالت معناداری‌برای شاخص های توسعه پایدار
83 شکل21- 4 : مدلسازی معادلات ساختاری مدل مفهومی تحقیق (تخمین استاندارد)
83 شکل22- 4 : مدلسازی معادلات ساختاری مدل مفهومی تحقیق (معناداری ضرایب)
85 شکل23- 4 : مدل نهایی پژوهش

فهرست جدول‌ها
صفحه عنوان
15 جدول1-2: بررسی تعاریف سرمایه اجتماعی و ابعاد موضوع
18 جدول2-2: صورتبندی مفهوم سرمایه اجتماعی در ابعاد و سطوح مختلف (علمباز، 1388)
46 جدول1- 3 : متغیرهای مستقل تحقیق
46 جدول2- 3: متغیرهای وابسته تحقیق
47 جدول 3- 3 : چگونگی تخصیص سوالات پرسش نامه‌های پژوهش
49 جدول 4 - 3 : آلفای کرونباخ ‌برای شاخص‌های تحقیق
50 جدول5- 3 : آلفای کرونباخ ‌برای کل پرسش نامه‌ها
53 جدول6- 3 : روش‌های آماری پژوهش
55 جدول1-4:توزیع فراوانی مربوط به جنسیت پاسخ دهندگان
56 جدول2-4: توزیع فراوانی مربوط به سن پاسخ دهندگان
57 جدول3-4: توزیع فراوانی فعالیت اصلی
58 جدول4-4:توزیع فراوانی مربوط به تحصیلات پاسخ دهندگان
59 جدول5-4:توزیع فراوانی مربوط به فعالیت در بخش گردشگری
60 جدول6-4:توزیع فراوانی مربوط به درآمد حاصل از گردشگری
61 جدول7-4:توزیع فراوانی مربوط به نوع فعالیت در بخش گردشگری
64 جدول8-4: نتایج آزمون رگرسیون بین همکاری و توسعه پایدار گردشگری
64 جدول9- 4 نتایج آزمون رگرسیون بین شبکه و توسعه پایدار گردشگری
65 جدول10-4 : نتایج آزمون رگرسیون بین اعتماد و توسعه پایدار گردشگری
65 جدول11-4 : نتایج آزمون رگرسیون بین ارزش و توسعه پایدار گردشگری
66 جدول12-4 : رتبه بندی روابط میان متغیرهای مستقل و وابسته پژوهش
82 جدول13- 4 : اولویت بندی شاخص های تحقیق
84 جدول14- 4 : شاخص های نکوئی برازش مدل پژوهش و نتایج آن
فهرست نمودارها
صفحه
عنوان
55 نمودار 1- 4: نموداردایره ای مربوط به جنسیت پاسخ دهندگان
56 نمودار 2-4: نموداردایره ای مربوط به سن پاسخ دهندگان
57 نمودار 3- 4: نموداردایره ای مربوط به فعالیت اصلی پاسخ دهندگان
58 نمودار4- 4: نمودار‌دایره ای مربوط به تحصیلات پاسخ دهندگان
59 نمودار5- 4: نمودار‌دایره ای مربوط به فعالیت در بخش گردشگری
60 نمودار6- 4: نمودار‌دایره ای مربوط به میزان درآمد حاصل از گردشگری
62 نمودار7- 4: نمودار‌دایره ای مربوط به نوع فعالیت در بخش گردشگری

فصل اول:کلیات تحقیق1-1-مقدمه
در عصر حاضر ،گردشگری و اقتصاد گردشگری در حال تبدیل شدن به یکی از سریع ترین صنایع رو به رشد جهان، ابزاری برای ایجاد درآمد ملی ،از اصلی ترین ارکان اقتصادی جهان و نیز از مفاهیم ، اشکال و ارکان توسعه پایدار قلمداد می شود.(راتناسوونگچی، 1998، 2) این در حالی است که با آنکه مفاهیم توسعه پایدار از سال 1980 به بعد در نوشتارهای توسعه جهان به طور گسترده مورد توجه صاحبنظران واقع شده ،اما توجه به گردشگری پایدار از دهه 1960 با شناسایی تاثیر بالقوه گردشگری انبوه و توجه به تاثیر فعالیتهای گردشگری بر اقتصاد ،محیط زیست و فرهنگ مقاصد گردشگری (میزبان)،آغاز شد (چویی، 2003، 7). این روند در سال 1970 با شکل گیری و پیدایش مفهوم گردشگری سبز ادامه یافت و بیشتر بر حفاظت از منابع طبیعی و فرهنگی و سایر منابع گردشگری بر استفاده دائم نسل فعلی و نسل های آینده معطوف گردید.
در بحث سرمایه اجتماعی جوامعی که در آنها سرمایه اجتماعی به عنوان مولفه اساسی نقش دارد نسبت به سایر جوامع دارای پیشرفت و عملکرد بهتری در گردشگری پایدار می باشند. چرا که سرمایه اجتماعی از نوع سرمایه هایی است که در ارتباط با دیگران شکل می گیرد و همانطور که می دانیم گردشگری یک صنعت خدماتی است و افراد و ارتباطات آنها به عنوان بازیگران اصلی مطرح می شوند. بر این اساس سرمایه اجتماعی با ایجاد اعتماد متقابل و در گیر کردن افراد در شبکه های انسانی موجب بهبود روابط انسانی / پایبندی مردم به هنجارهای اجتماعی شده در نتیجه در جوامعی که از سرمایه اجتماعی بالاتر برخوردار هستند میزان بزهکاری و جرایم اجتماعی کاهش یافته در نتیجه افزایش امنیت جامعه را به همراه داشته که این خود زمینه جذب گردشگر را فراهم می کند.
در این راستا در این پژوهش محقق در نظر دارد با استفاده از شاخص های سرمایه اجتماعی ، میزان دستیابی به توسعه پایدار را در روستای ابیانه به عنوان یکی از مقاصد مهم گردشگری روستایی کشور بررسی کند.
2-1- بیان مسئله
با کاهش صنایع سنتی روستایی مانند کشاورزی، استخراج معدن، جنگلبانی در طی چند دهه گذشته ، بسیاری از جوامع روستایی نیازمند اشکال جایگزین برای تقویت پایه های اقتصادی خود شدند . بنابراین جوامع روستایی در پی یافتن صنایعی برای تقویت و متنوع ساختن اقتصاد خود بر آمدند. گردشگری روستایی به عنوان یکی از اولین صنایعی که می تواند به تنوع اقتصادی جوامع محلی کمک کند شناخته شد. توسعه گردشگری همواره با آسیب رساندن به محیط زیست همراه بوده است و این تخریب ها می تواند منجر به از دست دادن منابع و سبب تضاد منافع بین ذینفعان مختلف شود .
زمانی که ساکنان جامعه در فرایند برنامه ریزی مشارکت کنند ، توسعه گردشگری به شکل مناسب توسط جامعه محلی پذیرفته می شود. مطالعات مختلف نشان می دهند که سرمایه اجتماعی توسعه گردشگری را تحت تاثیر قرار می دهد .از جمله یون (2009) بیان کرده است که بیشتر اشکال سرمایه اجتماعی نگرش ساکنان و میزان حمایت آنان از توسعه پایدار گردشگری را تحت تاثیر قرار می دهند.
مکبث و همکاران (2004) بیان کردند که توسعه گردشگری به سطح مشخصی از سرمایه اجتماعی ، سیاسی و فرهنگی نیاز دارد تا بتواند یک ابزار موفق توسعه روستایی باشد و اینکه جوامع روستایی را پایدار نگه دارد.
همچنین پژوهش های قبلی که در این زمینه انجام شده است نشان می دهد که حسن انجام کار و همکاری ساکنان در جامعه میزبان از اولین اجزای اساسی توسعه پایدار هستند. و در طی زمان تجربیات نشان داده است که بدون همکاری ، حمایت و مشارکت جامعه محلی نمی توان صنعت پایدار گردشگری را ایجاد کرد ( چو و جمال، 2009).
شبکه های اجتماعی محلی هم می توانند بصورت افقی و عمودی خود را گسترش دهندو شبکه های اجتماعی افقی در خانواده ها و شبکه های اجتماعی عمودی در سازمان ها ، مناطق و کشور ها به وجود می آیند. جامعه ای که از شبکه های اجتماعی افقی قوی تشکیل شده است از سرمایه اجتماعی لازم برای ایجاد فرصت های جدید مانند توسعه گردشگری برخوردار خواهد بود . همچنین جامعه ای که دارای شبکه های اجتماعی عمودی قوی است، در برابر گردشگری ذهنیتی روشن تر و بازتر دارد (مکبث ، 2004، 502-522).
در همین راستا محقق در نظر دارد به بررسی امکان دستیابی به توسعه پایدار از طریق تقویت سرمایه اجتماعی افراد جامعه محلی بپردازد . چرا که هر جا سرمایه اجتماعی بالاتری وجود دارد می توان انتظار داشت سطح بالاتری از عملکرد تحقق یابد .
3-1-اهمیت و ضرورت موضوع
امروزه پارادایم پایداری به طور عام و در صنعت گردشگری به صورتی خاص به دغدغه ای جهانی تبدیل شده و در نوشتار توسعه گردشگری مفهوم پایداری به کانون اصلی مباحث علمی و دانشگاهی جهان تبدیل شده است. (ماسون و ون در برگ ، 2002). شواهد و قرائن حاکی از آنست که توسعه گردشگری از توسعه اقتصاد محور رایج به سمت توسعه اجتماعی پایدار سوق یافته است (چویی، 2003، 7).
رهیافت گردشگری پایدار ، گردشگری را در قالب مرزها بررسی می کند و رابطه مثلث وار میان جامعه میزبان و جامعه میهمان با صنعت گردشگری برقرار می سازد(شکل 1-1) و قصد دارد فشار و بحران موجود بین ضلع مثلث را تعدیل و در طولانی مدت موازنه ای برقرار سازد (قادری 1382، 135).

شکل 1-1رابطه جامعه میزبان، محیط و گردشگران
همانگونه که مشاهده می شود مردم به عنوان یکی از ارکان اصلی در رابطه با دستیابی به توسعه پایدار محسوب می شوند.
از جمله عواملی که نقش مهمی را در این راستا ایفا می کند میزان سرمایه اجتماعی موجود بین مردم است. که امروزه در کنار سرمایه های انسانی ، مالی و اقتصادی ، مورد بهره برداری قرار گرفته است. این مفهوم به پیوندها و ارتباطات میان اعضای یک شبکه به عنوان منبعی با ارزش اشاره دارد. که با خلق هنجار ها و اعتماد متقابل موجب تحقق اهداف اعضا می شود. (الوانی و سید نقوی ، 1381، 3 )
در دیدگاه های سنتی مدیریت ، توسعه سرمایه های اقتصادی ، فیزیکی و انسانی مهمترین نقش را ایفا می کردند. اما در عصر حاضر برای توسعه ، بیشتر از آنچه به سرمایه اقتصادی، فیزیکی و انسانی نیازمند باشیم به سرمایه اجتماعی نیازمندیم ، زیرا بدون این سرمایه استفاده از دیگر سرمایه ها به طور بهینه انجام نخواهد شد. در جامعه ای که فاقد سرمایه اجتماعی کافی است، سایر سرمایه ها تلف می شوند. از این رو موضوع سرمایه اجتماعی به عنوان یک اصل محوری برای دستیابی به توسعه محسوب شده و مدیرانی موفق قلمداد تلقی می گردند، که بتوانند در ارتباط با جامعه به تولید و توسعه سرمایه اجتماعی بیشتری نایل گردند (الوانی و شیروانی 1383، 16).
بانک جهانی سرمایه اجتماعی را پدیده ای می داند که حاصل تاثیر نهاد های اجتماعی ، روابط انسانی و هنجارها بر کمیت و کیفیت تعاملات اجتماعی است و تجارب این سازمان نشان داده است که این پدیده تاثیر زیادی بر اقتصاد و توسعه کشور های مختلف دارد . از آنجایی که افزایش این سرمایه می تواند موجب پایین آمدن جدی سطح هزینه ها ی اداره جامعه و نیز هزینه های عملیاتی شود (آریان پور ، 1387:157)، ضرورت دارد که با شناخت هر چه بیشتر سرمایه اجتماعی ، بتوان آنرا به نحو احسن به عنوان ابزاری برای دستیابی به توسعه پایدار بهبود بخشید و تقویت کرد.
4-1-گزاره‌های تحقیق:
1-4-1- پرسش‌ اصلی:
آیا رابطه ای بین سرمایه اجتماعی و توسعه پایدار گردشگری وجود دارد؟
2-4-1-فرضیه‌های تحقیق:
1-2-4-1-فرضیه اصلی
بین سرمایه اجتماعی و توسعه پایدار گردشگری رابطه معناداری وجود دارد.
2-2-4-1-فرضیه‌های فرعی
شاخص اعتماد سرمایه اجتماعی بر توسعه پایدار گردشگری تأثیر معناداری دارد.
شاخص ارزش های اجتماعی سرمایه اجتماعی بر توسعه پایدار گردشگری تأثیر معناداری دارد.
شاخص همکاری سرمایه اجتماعی بر توسعه پایدار گردشگری تأثیر معناداری دارد.
شاخص شبکه اجتماعی سرمایه اجتماعی بر توسعه پایدار گردشگری تأثیر معناداری دارد.
5-1-هدف‌های تحقیق یا نتایج مورد انتظار:
پژوهش حاضر با هدف بررسی سرمایه اجتماعی در روستای ابیانه و رابطه آن باتوسعه پایدارگردشگری انجام می گیرد. امید است این پژوهش با نشان دادن اهمیت سرمایه اجتماعی و رابطه آن با توسعه پایدار گردشگری در روستای ابیانه ، مقدمه‌ای برای بکارگیری موثر از سرمایه اجتماعی و بهره مندی از مزایای آن در صنعت گردشگری کشور باشد.
6-1-روش کلی تحقیق: روش تحقیق این پژوهش بصورت توصیفی- پیمایشی می‌باشد.
7-1-قلمرو مکانی جامعه تحقیق:
مکان مورد مطالعه در این پژوهش، روستای ابیانه می باشد.
8-1- قلمرو زمانی تحقیق:
این تحقیق اوایل بهمن ماه سال 1391 شروع و در پایان آذرماه 1392 به پایان رسید.
9- 1-روش نمونه گیری و تخمین حجم جامعه:
با توجه به هدف پژوهش و موضوع تحقیق و با در نظر گرفتن این نکته که پژوهش در راستای بررسی رابطه بین سرمایه اجتماعی و توسعه پایدار گردشگری می باشد بنابراین جامعه آماری این تحقیق را ساکنین روستای ابیانه تشکیل می دهند و با توجه به آمار سرشماری سال 1390 روستای ابیانه دارای 284 نفر جمعیت می باشد، که به منظور تعیین حجم نمونه از فرمول کوکران استفاده شده است. بنابراین تعداد 166 نفر به عنوان نمونه انتخاب شده است . روش نمونه گیری به صورت تصادفی بوده است.
10- 1- روشهای گردآوری داده‌ها و ابزار مورد استفاده برای آن:
در این تحقیق برای جمع آوری اطلاعات علاوه بر بهره گیری ازمنابع کتابخانه‌ای همچون کتاب‌ها، مقالات، مجله‌ها، متون اینترنتی، گزارشات علمی و پایان نامه‌ها و... و از پرسش نامه با توجه به هدفهای پژوهش و ماهیت آن به عنوان مناسب ترین روش برای گردآوری اطلاعات مورد نیاز، استفاده شده است.
11-1- روشهای تحلیل داده‌ها:
دراین تحقیق برای تجزیه و تحلیل داده‌های بدست آمده از نمونه‌ها از روش آمار توصیفی و هم از روش آمار استنباطی استفاده شد.در ابتدا با استفاده ازداده‌های جمع آوری شده از بخش اول پرسش نامه به کمک روش آمار توصیفی، اطلاعات جمعیت شناختی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت و در بخش آمار استنباطی برای آزمون فرضیه‌های فرعی از آزمون رگرسیون و برای آزمون فرضیه‌ی اصلی پژوهش از روش مدل معادلات ساختاری برای بررسی رابطه توسعه پایدار و سرمایه اجتماعی استفاده شد.
12-1- موانع ومحدودیتهای تحقیق :
این تحقیق نیز همانند سایر تحقیقات عاری از محدودیت نبود و با توجه به اینکه محدودیت‌های آن در طی مراحل تحقیق آشکار شد به برخی از محدودیت‌های تحقیق به صورت زیر می‌توان اشاره کرد:
دشواری فرایند تکمیل پرسشنامه ها به دلیل میانگین سنی بالای جامعه مورد بررسی.
عدم آشنایی جامعه محلی با مفاهیم سرمایه اجتماعی و توسعه پایدار.
کمبود منابع اطلاعاتی و مقالات درزمینه سرمایه اجتماعی در گردشگری.

13-1-چارچوب کلان نظری تحقیق:
14954251314450003057525134302500152400152400همکاری
00همکاری
152400923925شبکه
00شبکه
1905001657350اعتماد
00اعتماد
1905002400300ارزش
00ارزش
4572000161925004600575895350004610100166687500462915023907750015430501419225سرمایه اجتماعی
00سرمایه اجتماعی
31623001466850توسعه پایدار
00توسعه پایدار
4591050209550بعد فرهنگی
00بعد فرهنگی
4524375942975بعد زیست محیطی
00بعد زیست محیطی
46196251714500بعد اقتصادی
00بعد اقتصادی
46672502476500بعد اجتماعی
00بعد اجتماعی

-14033523812500-12128521907500-161925-18669000-159385-83820000 8128022796500 164465-315087000 -283210-315087000-283210-356997000-274320-437007000 شکل2-1 : چارچوب نظری تحقیق (مدل سرمایه اجتماعی پاتنام 1995 و مدل توسعه پایدار کریس کویی و سیراکایا،2006)
14-1- نقشه راه
66103510922000
شکل3-1 نقشه راه
15- 1-شرح واژه‌ها و اصطلاحات تحقیق:
سرمایه اجتماعی : عبارت است از شبکه های اجتماعی ، هنجار های مشترک ، همکاری و اعتماد متقابل که همکاری و هماهنگی را برای کسب منافع مشترک تسهیل می کند (پوتنام، 1995، 684).
سرمایه اجتماعی شامل میزان تعاملات فعال در میان افراد است و شامل : اعتماد ، درک متقابل رفتار ها و ارزش های مشترک می باشد که اعضای شبکه های انسانی و گرو ه ها را به هم پیوند می دهد و امکان فعالیت های همکارانه را در سازمان ایجاد می کنند (کوهن و پروساک، 2001، 17).
شبکه اجتماعی : بعد ارتباطی سرمایه اجتماعی توصیف کننده نوعی روابط شخصی است که افراد با یکدیگر به خاطر سابقه تعاملاتشان برقرار می کنند (گرانووتر، 1992).
هنجار های مشترک : به معنای وجود مجموعه معینی از هنجار ها یا ارزش های غیر رسمی است که اعضای گروهی که همکاری و تعاون میانشان وجود دارد، در آن سهیم هستند (فوکویاما ، 1379، 54).
اعتماد : یعنی انتظار مثبت از شخص دیگری که با سخن گفتن ، عمل کردن یا تصمیم گرفتن به طور فرصت طلبانه عمل نکند، عبارت انتظار مثبت در این تعریف، آگاهی و آشنایی نسبت به شخص سوم را مسلم فرض می کند (رابینز،2001 ،336).
ارزش : ارزش،شیوه‌ای از بودن یا عمل‌است‌که یک شخص یا جمع به عنوان آرمان می‌شناسد و افراد یا رفتارهایی را که بدان نسبت داده می‌شوند، مطلوب و متشخص‌ می‌سازد (روشه،1367 ، 76).
توسعه پایدار گردشگری: از اشکال توسعه که بر مبنای آن منابع طبیعی ، فرهنگی و سایر منابع گردشگری برای استفاده مداوم در آینده حفظ شود و در عین حال برای جامعه کنونی سودمند و مفید باشد (اینسکیپ، 1994).

فصل دوممروری بر ادبیات موضوع
1-2 مقدمه:
این فصل در سه بخش ارائه می شود ابتدا به بررسی مفهوم سرمایه اجتماعی می پردازیم تعاریف و نظریه های مطرح شده در این قسمت را مورد بررسی قرار می دهیم در ادامه به بیان مقدمه ای در مورد توسعه پایدار گردشگری و بیان ابعاد آن می پردازیم در بخش آخر نیز تحقیقاتی که در زمینه گردشگری با توجه به مفهوم سرمایه اجتماعی انجام گرفته است را مرور می کنیم.
2-2- سرمایه اجتماعی
در فرهنگ واژگان سیاسی بریتانیکا ، در تعریف سرمایه اجتماعی آمده است: «سرمایه اجتماعی به شبکه های اجتماعی ، سیستم های روابط متقابل ، مجموعه ای از هنجارها یا سطوح اعتمادی که افراد یا گروه ها می توانند داشته باشند گفته می شود که امکان استفاده از منابع یکدیگر را برای اعضا فراهم می کند.
شهرت کنونی این مفهوم ناشی از کار های سه جامعه شناس به نام های پیر بوردیو ، جیمز کلمن و رابرت پوتنام است که هر یک از آنها به ارائه مفهومی خاص از سرمایه اجتماعی پرداخته اند» (دائره المعارف بریتانیکا).
بوردیو بیان کرد که دامنه ای از انواع سرمایه شامل سرمایه های اقتصادی ، فرهنگی و اجتماعی وجود دارد که هر یک از این انواع سرمایه به هم وابسته اند و می توانند جایگزین یکدیگر نیز بشوند. او در تحقیقات خود سرمایه اجتماعی را چنین تعریف کرده است :« سرمایه اجتماعی منابع بالقوه یا بالفعلی است که عضویت در یک گروه به دلیل شناخت و اعتماد متقابل برای اعضا به وجود می آورد». توجه اساسی بوردیو معطوف به بررسی این موضوع بود که چگونه نخبگان قدرتمند جامعه ، برتری خود را حفظ می کنند (بوردیو ، 1381، 32 ).
تعریف کلمن از سرمایه اجتماعی از کارهای تجربی او در دهه 1980 نشأت گرفته است ، او ارتباط میان آسیب های اجتماعی، جامعه و تحصیلات را مورد بررسی قرار داد. ادعای او این بود که بچه هایی که عضو یک گروه با سرمایه اجتماعی بالا هستند (مثلا کسانی که در یک مدرسه کاتولیک درس می خوانند ) بازدهی تحصیلی بالاتری دارند. به طور عام او سرمایه اجتماعی را مجموعه ای از منابع نهفته در یک گروه می داند که فعالیت های خاص را برای اعضای گروه تسهیل می کند (کلمن، 1988، 98).
یکی از مهمترین تعاریف ارائه شده در مورد سرمایه اجتماعی تعریفی است که رابرت پوتنام ارئه نموده است. او بیان می کند که : «سرمایه اجتماعی ، ویژگی هایی از زندگی اجتماعی شامل شبکه ها ، هنجار ها و اعتماد است که مشارکت کنندگان را قادر می سازد تا در همکاری با هم اثر بخش تر باشند و بتوانند یک هدف مشترک را دنبال کنند به طور خلاصه سرمایه اجتماعی شامل شبکه اجتماعی ، هنجار های مشترک و اعتماد در جامعه می باشد». به عبارت دیگر از منظر پوتنام سرمایه اجتماعی به سه ویژگی زندگی اجتماعی شامل شبکه اجتماعی، هنجار های اجتماعی و اعتماد بستگی دارد (پوتنام ، 1995، 66).
فرانسیس فوکویاما، در تعریف خود از سرمایه اجتماعی بر ضرورت اعتماد تأکید زیادی دارد، به طوری که اعتماد را شاخص اندازه گیری سرمایه اجتماعی می داند. او رابطه میان اعتماد و موفقیت های اقتصادی را بررسی می کند و می گوید سرمایه اجتماعی که با اعتماد نشان داده می شود اثری معادل سرمایه های فیزیکی در توسعه اقتصادی دارد. طبق نظر فوکویاما، موفقیت اقتصادی، از میزان اعتماد اثر می پذیرد و اقتصاد هایی که شهروندان آنها سطوح بالایی از اعتماد به یکدیگر را دارند- که مترادف با سرمایه اجتماعی است -اقتصاد های برتر در قرن بیست و یکم خواهند بود. به نظر فوکویاما در اعتماد نوعی پرهیزکاری اجتماعی وجود دارد که در خلق موفقیت مؤثر است. او سرمایه اجتماعی را توانایی افراد برای کار کردن با یکدیگر به منظور دستیابی به هدفی مشترک تعریف نموده است و در سال 1999 سرمایه اجتماعی را هنجار های شناخته شده ای دانسته است که همکاری بین دو یا چند نفر را توسعه می دهد (فوکویاما، 1999، 187).
بر اساس تعریف سازمان همکاری اقتصادی و توسعه سرمایه اجتماعی، شبکه های اجتماعی است که دارای هنجار ها، ارزش ها و درک مشترکی هستند و همکاری های درون و برون گروهی را تسهیل می نمایند (OECD,2001).
بانک جهانی نیز سرمایه اجتماعی را نهاد ها، روابط و هنجارهایی می داند که کیفیت و کمیت تعاملات اجتماعی را تعیین می کنند (اررو، 2000، 48). در تعریف دیگری کاواچی و همکارانش، ویژگی هایی از سازمان اجتماعی مانند مشارکت و هنجار های تعامل و اعتماد به دیگران که همکاری برای دستیابی به منافع مشترک را تسهیل می کند را سرمایه اجتماعی دانسته اند (کاواچی و همکاران، 1997، 409).
کاهن و پروساک (2001، 19) چنین بیان کرده اند که سرمایه اجتماعی شامل موجودی تعاملات میان افراد است و آنها معتقدند که اعتماد، درک متقابل، رفتارها و ارزش های مشترک در سازمان، اعضای شبکه های انسانی و گروه ها را به هم پیوند می دهد و امکان فعالیت های مشترکی را در سازمان فراهم می نماید.
در تعریف دیگری از سرمایه اجتماعی چنین آمده است که سرمایه اجتماعی، شبکه ها، هنجار ها و روابطی است که به اثر بخشی جوامع کمک می کند (مک گلیوری، 2002، 12).
واین بیکر (1382، 5) در کتاب مدیریت و سرمایه اجتماعی بیان کرده است که سرمایه اجتماعی منابعی است که از درون شبکه های کسب و کار در دسترس است این منابع شامل اطلاعات، اندیشه ها، راهنمایی ها و فرصت های کسب و کار، سرمایه های مالی و قدرت نفوذ، پشتیبانی احساسی، خیر خواهی، اعتماد و همکاری می باشند.
در ادامه به معرفی برخی از تعاریف متأخر که توسط اساتید جامعه شناس ایرانی تدوین و ارائه شده است پرداخته می شود.
کیان تاجبخش (1382، 10) در مطالعات خود تحت عنوان " سرمایه اجتماعی: اعتماد، دموکراسی و توسعه"، پیرامون سرمایه اجتماعی و وضعیت آن در ایران برای اولین بار به طور جدی این موضوع را مورد بررسی قرار داد. به بیان تاجبخش سرمایه اجتماعی عبارت است از" آگاهی و توجه به امور اجتماعی سیاسی به عنوان منبعی جهت کنش جمعی بوده که در آن میزان آگاهی افراد رابطه متقابلی با مفاهیمی چون فعالیت مدنی ، وساطت اجتماعی و ارزش زندگی دارد".
همچنین دکتر پرویز پیران، میر طاهر موسوی و ملیحه شیانی در پروژه - ریسرچای تحت عنوان " کارپایه مفهومی و مفهوم سازی سرمایه اجتماعی" به ارائه تعاریف متعدد مفهوم سرمایه اجتماعی پرداخته و با تأکید بر شرایط ایران به مفهوم سازی این موضوع پرداخته اند و سرمایه اجتماعی را به شرح زیر تعریف می کنند:
"سرمایه اجتماعی به طور عام به هنجارهای اعتماد و دوسویگی یا روابطی با رفت و برگشت اشاره دارد که معمولاً در درون شبکه های اجتماعی رخ می دهد و به نتایج عمدتاً مثبت و در مواردی منفی منجر می گردد و هدف آن استفاده از منابعی است که افراد به دلایل گوناگون از جمله ویژگی های فردی چون جنس، سن، تحصیلات، پایگاه و منزلت اجتماعی و نظایر آن طی زمان انباشته اند سرمایه اجتماعی مقید به زمان و مکان بوده و با ویژگی های ساختار جامعه و عناصر و اجزا آن رابطه ای تنگاتنگ دارد" (پیران و دیگران ، 1385، 31 و 32).
یکی دیگر از تعاریف ارائه شده در خصوص سرمایه اجتماعی در ایران توسط دکتر محمد عبداللهی و میر طاهر موسوی در پروژه - ریسرچای تحت عنوان " سرمایه اجتماعی در ایران؛ وضعیت موجود، دورنمای آینده و امکان شناسی گذار" که بر پایه طرح ملی سنجش سرمایه اجتماعی در ایران تدوین شده است، به بررسی این موضوع و ابعاد آن می پردازد. به بیان آنها سرمایه اجتماعی مفهومی پیچیده و چند وجهی مشتمل بر جنبه عینی – ساختاری (چون "شبکه روابط" بین اعیان اجتماعی) و جنبه ذهنی –شناختی (نظیر "اعتماد اجتماعی" بین اشخاص و گروهها و نهادهای اجتماعی) است، و بین جنبه های عینی و ذهنی و بین عوامل کلیدی سرمایه اجتماعی همبستگی ارگانیک برقرار است که در تعامل با هم کلیت واحدی را به نام سرمایه اجتماعی پدید می آورند.

شکل 1. 2. ابعاد سرمایه اجتماعی گروتارت و باستلر، 2001
در تعاریف صاحبنظران ایرانی می توان به نکات مهمی به شرح ذیل، اشاره نمود:
مفهوم سرمایه اجتماعی دارای دو جنبه "عینی" و "ذهنی" می باشد.
این مفهوم "پیچیده" و در عین حال یک "کلیت واحد" را پدید می آورد.
سرمایه اجتماعی مجموع منابع بالقوه و بالفعلی است که بر پایه اعتماد و هنجارها در قالب شبکه ی روابط عمل نموده و موجب تسهیل کنش جمعی می گردد.
سرمایه اجتماعی ارتقاء دهنده جامعه از جمع جبری افراد آن است و موجب تسهیل کنش های بین فردی و کنش های جمعی می گردد.
میزان منفعت افراد از سرمایه اجتماعی وابسته به ویژگی های فردی مانند جنس، سن، تحصیلات، پایگاه و منزلت اجتماعی می باشد.
سرمایه اجتماعی در شرایط زمانی و مکانی ماهیت متفاوتی می یابد.
ماهیت و میزان سرمایه اجتماعی به شرایط جامعه و بستر اجتماعی بستگی شدیدی دارد.
سرمایه اجتماعی علی رغم سرمایه اقتصادی به طور کامل قابل انتقال نیست و در صورت عدم استفاده کاهش یافته و یا از بین می رود.
چنانچه تعاریف ارائه شده در قالب اجزا و عوامل کلیدی مفهوم سرمایه اجتماعی مورد موشکافی قرار بگیرد، می توان همپوشانی ها و نواقص برخی تعاریف را شناخته در ارائه تعریفی مناسب تر از آن بهره برد. همچنین با شناخت و استخراج مهمترین ابعاد موضوع می توان پایه و چارچوبی مفهومی جهت شکل دهی بحث پیرامون "سنجش وضعیت سرمایه اجتماعی در ایران" و به طور خاص در "روستای ابیانه " ایجاد نمود.
بحث سرمایه اجتماعی جابه جایی منابع بالقوه سرمایه را امکان پذیر می داند و فاصله میان جنبه های جامعه شناختی و اقتصادی را می کاهد.
جدول شماره 1-2 با ارائه تطبیقی تعاریف، به تفکیک ماهیت، مؤلفه ها، سر منشاء، بستر شکل گیری و در نهایت کارکردهای سرمایه اجتماعی می پردازد و به دنبال پاسخ به سئوالات زیر می باشد.
ماهیت یا جوهر سرمایه اجتماعی چیست؟
ابعاد و مؤلفه های سرمایه اجتماعی که مهمترین و بیشترین نقش را در ایجاد آن ایفا می کنند، چه هستند؟
سرمایه اجتماعی از کجا سرچشمه می گیرد؟
سرمایه اجتماعی در چه قالب و محملی شکل می گیرد؟
کارکردهای سرمایه اجتماعی در جامعه چیست؟

جدول شماره 1-2 بررسی تعاریف سرمایه اجتماعی و ابعاد موضوع (علمباز، 1388)
ارائه کننده تعریف ماهیت سرمایه اجتماعی مولفه های سرمایه اجتماعی منشاء سرمایه اجتماعی بستر و ظرف شکل گیری سرمایه اجتماعی کارکردهای سرمایه اجتماعی
دورکهیم،
1369 ــــــــ ــــــــ اخلاق ــــــــ ایجاد همبستگی و مهار
خودخواهی ها
مارکس، 1885 ارزش تولید ــــــــ تولید و کار ــــــــ ــــــــ
هانی فان،
1916 ارزش دهی و معنا بخشی ــــــــ کار خیر، دلسوزی
و دوستی واحد اجتماعی ــــــــ
جکوبز، 1961 ــــــــ ــــــــ روابط شبکه های شهری ــــــــ
هانرز، 1969 منبع نیت خیر نیت و قصد خیر ــــــــ پیشرفت، ترقی و کم به فقرزدایی
بوردیو، 1986 منابع بالفعل و بالقوه تعهدات، وظایف و مسئولیتهای اجتماعی آشنایی شبکه
روابط متقابل ــــــــ
بیکر، 1990 منبع بالقوه شخصی روابط متقابل روابط متقابل ساختارهای اجتماعی دستیابی به علایق شخصی
برت، 1992 فرصت شخصی ارتباط دوستی شبکه روابط عمومی دستیابی به علایق شخصی
کلمن، 1990 دارایی فردی اعتماد و تعهد، ایدئولوژی و ثبات ساختار
اجتماعی کنش اجتماعی سازمان اجتماعی افزایش کیفیت زندگی
لوری، 1992 دارایی شخصی تبادل مهارت تبادل مهارت در
روابط متقابل شبکه روابط اجتماعی متقابل رقابت در جامعه
پوتنام، 1995 منبع در اختیار شخص
با مالکیت عمومی اعتماد، هنجار و شبکه ها همکاری متقابل سازمان اجتماعی تسهیل گری در جهت منافع
مشترک
فوکویاما،
1995،1997 توانایی همکاری اعتماد، هنجارها و ارزشها همکاری
و مشارکت گروه و سازمان نظم اجتماعی و توسعه اقتصادی
بانک جهانی،
1998 ملاط(عامل
پیوند دهنده) اعتماد، هنجارها و حس مسئولیت مدنی کنش و واکنش
اجتماعی نهادها و روابط توسعه اقتصادی و اجتماعی
نهاپایت و
گوشال، 1998 منابع بالفعل و بالقوه
(متعلق به فرد یا واحد اجتماعی) ــــــــ ــــــــ شبکه روابط اجتماعی متقابل امکان بسیج دارایی ها
پورتس، 1998 منافع توانایی کسب منافع عضویت در شبکه
اجتماعی شبکه و ساختار
اجتماعی ــــــــ
نارایان، 2000 ــــــــ هنجارها و شبکه ها آشنایی شبکه روابط تسهیل کنش جمعی
چای یووا،
2005 اطلاعات مفید ــــــــ رابطه و پیوند شبکه پیوندها تسهیل کنش اجتماعی
منیات، 2005 منبع بالقوه ــــــــ ــــــــ سازمان اجتماعی امکان مهار برای اهداف مهم
تاجبخش،
1384 ــــــــ فعالیت مدنی و وساطت اجتماعی آگاهی و توجه به
امور سیاسی روابط رضایت از زندگی
پیران و
دیگران،
1385 منبع بالقوه اعتماد، هنجارهای متقابل و ویژگی های
ساختاری جامعه روابط دوسویه و
رفت و برگشتی شبکه اجتماعی استفاده از منابع بالقوه شخصی
طرفین رابطه
عبداللهی و
موسوی، 1385 کلیت پیچیده روابط انجمنی
هنجارها و اعتماد اجتماعی
پیوندها و اعتماد بین فردی
همبستگی انسجام اجتماعی
احساس برخورداری از حمایت جمعی همبستگی و
انسجام اجتماعی شبکه روابط در سطوح مختلف به طور رسمی و غیر رسمی تسهیل کنش فردی و جمعی
پس از بررسی و تطبیق تعاریف مختلف سرمایه اجتماعی، مشاهده می گردد دامنه تعریف این مفهوم با گذشت زمان گسترده تر شده است. با توجه به متعاریف متاُخر در این زمینه راه های ایجاد سرمایه اجتماعی متنوع تر شده به صورتی که می توان سرمایه اجتماعی را در سطوح مختلف کلان، میانه و خرد، رسمی و غیررسمی جستجو نمود. برآیند جدول1-2را می توان به شرح زیر خلاصه نمود.
ماهیت سرمایه اجتماعی، مجموعه منابع بالفعل و بالقوهای که به فرم ها و انواع مختلف مانند دارایی، مهارت، دانش و تحصیلات وجود دارد.
مؤلفه های سرمایه اجتماعی، مؤلفه های سرمایه اجتماعی در سه سطح کلان، میانه و خرد طبقه بندی می گردند.
سطح کلان
آگاهی و توجه به امور سیاسی
اعتماد عمومی
هنجارهای تعمیم یافته
مشارکت رسمی
سطح میانه
اعتماد اجتماعی نهادی
هنجارهای همکاری متقابل
مشارکت رسمی و غیر رسمی
روابط اجتماعی انجمنی
سطح خرد
اعتماد بین فردی
مشارکت غیر رسمی
روابط و پیوندهای بین فردی
منشاء سرمایه اجتماعی، در واقع سرمایه اجتماعی حاصل "کنش اجتماعی" و "همکاری متقابل " می باشد.
بستر و ظرف شکل گیری سرمایه اجتماعی "شبکه روابط" در سطوح مختلف (کلان، میانی و خرد) به طور رسمی و غیر رسمی زمینه را جهت ایجاد سرمایه اجتماعی فراهم می کند.
کارکردهای سرمایه اجتماعی، به طور عام عبارت اند از:
کسب سریع تر و بیشتر اطلاعات و مهارت ها
کسب نفوذ و قدرت اجتماعی
دستیابی به علایق شخصی
رقابت در جامعه
افزایش مشارکت مدنی
پیشرفت، ترقی و کمک به فقرزدایی
ایجاد همبستگی و مهار خودخواهی ها
تسهیل گری در جهت منافع مشترک
افزایش نظم و انسجام اجتماعی
افزایش کارآیی اقتصادی
توسعه اقتصادی (ملی و محلی)
افزایش کیفیت زندگی (تندرستی، شادی و رضایت)
تسهیل کنش فردی و جمعی
سرمایه اجتماعی مفهومی جدید، مهم، قابل توجه و پویاست که با تأکید بر متغیرهای اجتماعی در تحلیل های اقتصادی بر غنای علوم اجتماعی می افزاید. به تدریج کاربرد سرمایه اجتماعی و مفید بودن آن در حیطه هایی چون توسعه اجتماعی، توسعه اقتصادی، منطقه ای و محلی، مطالعات اجتماع محلی، خانواده، جوانان، مردم سالاری، جرم و خشونت و بهداشت عمومی و پایداری زیست محیطی به اثبات رسیده است. در عین حال، روز به روز محدودیت های سرمایه اجتماعی نیز روشن تر شده و توجه به آن واقع گرایانه شده است ( پیران و دیگران، 1385، 39). اگر در سرمایه انسانی دانش، مهارت و تجربه فرد مهم است، در سرمایه اجتماعی چه کسانی را شناختن مهم است. جدول شماره 2. 2 تلاش دارد با صورت بندی مفهوم سرمایه اجتماعی در ابعاد و سطوح مختلف، مؤلفه های سرمایه اجتماعی را در هر یک از ابعاد و سطوح متناظر جای دهد.

جدول شماره 2-2 صورتبندی مفهوم سرمایه اجتماعی در ابعاد و سطوح مختلف (علمباز، 1388)
بعد مؤلفه ها معرف سطح کلید واژه های پرسشنامه
ذهنی شناختی آگاهی و توجه به امور سیاسی آگاهی از امور عمومی، سیاسی و اجتماعی کلان آگاهی از اطلاعات و اخبار روز جامعه آگاهی از عملکرد دولت، مجلس، شهر داری و شورای شهر
حساسیت به امور جامعه حساسیت و توجه نسبت به نحوه عملکرد حکومت
اعتماد اعتماد عمومی ارزیابی از وضعیت جامعه
اعتماد به مسؤولان
اطمینان از رعایت حقوق شهروندی
اعتماد اجتماعی- نهادی میانه اعتماد به نهاد های مدنی
اعتماد به گروه های اجتماعی
اعتماد بین فردی خرد اعتماد به دوستان، خویشاوندان و همسایگان
هنجار هنجارهای تعمیم یافته کلان ارزش های حاکم بر جامعه
اطمینان از رعایت ارزش های اخلاقی در جامعه
هنجارهای همکاری متقابل میانه انسجام بین قومی
ارزش های حاکم بر قومیت ها یا مذاهب
-عینی رفتاری مشارکت مشارکت رسمی کلان شرکت در انتخابات ریاست جمهوری، مجلس، شورای شهر
میانه هرگونه همکاری با نهاد های مدنی و گروه های اجتماعی ( کمک فکری ، کمک مالی)
قبول مسئولیت اجرایی
حضود در جلسات نهاد های مدنی و گروه های اجتماعی
مشارکت غیر رسمی خرد هر گونه همکاری داوطلبانه
(مراسم های مذهبی، کمک به دوستان و همسایگان و...)
شبکه روابط روابط اجتماعی- انجمنی میانه عضویت در نهاد های مدنی و گروه های اجتماعی
حضور در برنامه های نهاد های مدنی
روابط و پیوند های بین فردی خرد تعداد دوستان و چگونگی روابط میان افراد

تاریخچه سرمایه اجتماعی
اصطلاح سرمایه اجتماعی قبل از سال 1916 در پروژه - ریسرچای توسط هانی فان از دانشگاه ویرجینیای غربی مطرح شده است اما نخستین بار در اثر کلاسیک جین جاکوب "مرگ و زندگی شهر های بزرگ امریکا " (1916) به کار رفته ، که در آن او توضیح داده بود که شبکه های اجتماعی فشرده در محدوده حومه ی قدیمی و مختلط شهری، صورتی از سرمایه اجتماعی را تشکیل می دهند و در ارتباط با حفظ نظافت، جلوگیری از جرم و جنایت خیابانی و دیگر تصمیمات در مورد بهبود کیفیت زندگی، در مقایسه با نهاد های رسمی مانند نیرو های حفاظتی پلیس و نیرو های انتظامی، مسئولیت بیشتری از خود نشان می دهند ( الوانی و شیروانی ، 1382، 16). گلن لوری اقتصاد دان نیز همچون ایوان لایت جامعه شناس در دهه 1970 برای توصیف مشکل اقتصادی درون شهری به کار برد. در دهه 1980، این اصطلاح توسط جیمز کلمن جامعه شناس در معنای وسیع تری مورد استقبال قرار گرفت و رابرت پوتنام دانشمند علوم سیاسی، نفر بعدی بود که بحث قوی را در مورد سرمایه اجتماعی و جامعه مدنی هم در ایتالیا و هم در ایالت متحده آغاز کرد ( فوکویاما، 1379 ،10) .
به هر حال کاربرد این مفهوم به تدریج از دهه 1990 به این سو در پایان نامه ها و مقالات دانشگاهی به ویژه در رشته های جامعه شناسی، اقتصاد، سیاست و آموزش با کارهای افرادی چون جیمز کلمن، پیر بوردیو، رابرت پوتنام و فرانسیس فوکویاما افزایش یافته است (وال ، 1998، 259 ، به نقل از محمود زاده ، 1390 ).
2-2-2- ماهیت سرمایه اجتماعی
به بیان جیمز کلمن (1990) ، سرمایه فیزیکی کاملاً ملموس است و به صورت مادی و قابل مشاهده تجسم یافته است در حالیکه سرمایه انسانی ناملموس است و در مهارت ها و دانشی که فردی کسب می کند تجسم می یابد، سرمایه اجتماعی حتی کمتر از این محسوس است، زیرا در روابط میان افراد تجسم می یابد. "سرمایه انسانی در نقاط تقاطع و سرمایه اجتماعی در روابط میان افراد شکل می گیرد " ( کلمن، 1386، 363و 365 ).

شکل شماره 2-2 مدل ارتباطی کلمن
جوهر سرمایه اجتماعی منابع انباشت شده متعلق به افراد در مجموعه های متنوع اجتماعی است. ماهیت سرمایه اجتماعی به مثابه یک مجموعه یا کل پیچیده، متشکل از عوامل متعدد گوناگون در مقیاس های متفاوت، با اتکا و وابستگی ذاتی و جدایی ناپذیر و دارای کنش متقابل با یکدیگر است که نمی توان یکی از عوامل را حذف کرد (شریفیان و سید آبادی، 1385، ش 23). سایر ویژگی های سرمایه اجتماعی بر پایه تحلیل کلمن عبارت است از:
سرمایه اجتماعی منبعی است که براساس آن می توان بر روی منابع دیگر، سرمایه گذاری کرد امید بازگشت سرمایه بیشتری را هم داشت.
سرمایه اجتماعی تصاحب شدنی و تا حدودی تبدیل پذیر است و می توان آن را برای سایر کاربردها مورد استفاده قرار دارد.
برعکس سرمایه مالی و مانند سرمایه فیزیکی و انسانی، برای آن که قدرت تولید خود را حفظ کند نیازمند نگهداری است . در این سرمایه شخص برای استفاده از سرمایه اجتماعی نیازمند مشارکت طرف های متعددی است.
مانند سرمایه انسانی و برعکس سرمایه فیزیکی، فاقد نرخ استهلاک قابل پیش بینی است زیرا روابط متقابل افراد در صورت استفاده بیشتر محکمتر می گردند نه فرسوده!
انگستروم، جایگاه یک کنشگر در رابطه با سایر کنشگران معنادار می شود. بنابراین سرمایه اجتماعی کالایی عمومی است نه ملک شخصی.
به عقیده پوتنام (1993، 169) سرمایه اجتماعی نیز مانند سایر فرم های سرمایه، تولید کننده است و امکان دستیابی به اهداف مشخصی که در فقدان سرمایه اجتماعی، قابل دستیابی نیستند را فراهم می کند. با توجه به ویژگی سرمایه به طور مرسوم، افرادی که دارای میزانی از سرمایه اجتماعی هستند، تمایل به افزایش و انباشت بیشتر آن دارند.
شکل شماره 3-2 ارتباطات کنشگر فردی، کنشگر جمعی، شبکه اجتماعی و جامعه را به صورت انتزاعی نشان می دهد. و تصویر واضح تری در خصوص سرمایه اجتماعی و ماهیت آن ارائه می کند.

شکل شماره 3-2 جامعه، شبکه های اجتماعی، کنش جمعی، کنش بین فردی (به نقل از علمباز، 1388)
3-2-2- انواع سرمایه اجتماعی
همانگونه که سرمایه فیزیکی جسم یا ماده ای واحد نیست و شکل های مختلفی دارد، سرمایه اجتماعی به معنای شبکه های اجتماعی و هنجارهای ارتباط متقابل، با شکل ها و اندازه های بسیار مختلف و کاربردهای متفاوتی رواج یافته است. مثلا خانواده نوعی از سرمایه اجتماعی را نشان می دهد که از سرمایه اجتماعی فرد در محیط کار، همکلاسی های دانشگاه، سازمان های داوطلبانه و یا گروه های اینترنتی که فرد در آنها عضو است، متفاوت است و این در حالی است که هر یک از این ها نشان دهنده نوعی از سرمایه اجتماعی است که با هم متفاوت نیز هستند (محمود زاده، 1390)
با توجه به مقدمه ای که بیان گردید تفاوت در انواع سرمایه اجتماعی نشان داده می شود، اما دانشمندان مختلفی به طبقه بندی انواع سرمایه اجتماعی پرداخته اند.
رابرت پوتنام (2002) سرمایه اجتماعی را به چهار دسته تقسیم کرده است که عبارت اند از سرمایه اجتماعی رسمی و غیر رسمی، سرمایه اجتماعی متراکم و غیر متراکم، سرمایه اجتماعی درون نگر و برون نگر و سرمایه اجتماعی گسسته و پیوسته. وولکاک نیز معتقد است که علاوه بر طبقه بندی رابرت پوتنام نوع دیگری از سرمایه اجتماعی تحت عنوان سرمایه اجتماعی زنجیره تأمین نیز وجود دارد.
3-2-2 سرمایه اجتماعی رسمی و غیر رسمی
بعضی شکل های سرمایه اجتماعی مانند سازمان های اولیاء و مربیان و یا اتحادیه های کارگری به طور رسمی سازمان یافته اند به نوعی که دارای مسؤولان مشخص، شرایط عضویت، وظایف، جلسات معین و مانند آن هستند. اما ترتیب دادن بازی های بسکتبال یا بازی های محل یا گروه هایی از دوستان که در یک رستوران غذا می خورند کاملا غیر رسمی است. هر دوی اینها شبکه هایی را تشکیل می دهند که ارتباط متقابل در آنها می تواند توسعه یابد و این ارتباطات می تواند نتایج خصوصی و عمومی متفاوتی را در بر داشته باشد (پوتنام، 2002، 12).
3- 2- 2 سرمایه اجتماعی متراکم و غیر متراکم
بعضی از شکل های سرمایه اجتماعی ، در هم پیچیده و چند رشته ای هستند، مثلا گروهی از کارکنان فولاد سازی که هر روز با هم در کارخانه کار می کنند. روزهای شنبه برای تفریح بیرون می روند و یکشنبه با هم به کلیسا می روند. اما سرمایه اجتماعی غیر متراکم نیز وجود دارد. این نوع سرمایه اجتماعی ، تقریبا رشته های نامرئی سرمایه اجتماعی است مثلا سلامی که افراد گاهی در صف سوپر مارکت با هم رد و بدل می کنند و یا روبه رو شدن احتمالی با شخص دیگری در آسانسور نوعی از سرمایه اجتماعی غیر متراکم را تشکیل می دهد. زیرا این شکل های کاملاً تصادفی از سرمایه اجتماعی می توانند شکل های خاصی از روابط دو جانبه را ترغیب کند. تجربه نشان داده است که فقط سرتکان دادن برای یک غریبه محبت را افزایش می دهد و موجب می شود که در هنگام بروز حادثه، دیگران به کمک ما بشتابند. به عبارت دیگر، پیوندی ظریف و تک رشته ای که از پیوند بین بستگان نزدیک متفاوت است، می تواند نمونه ای از شبکه اجتماعی غیر متراکم را تشکیل دهد ( پوتنام ، 2002، 12).
3- 2- 2 سرمایه اجتماعی درون نگر و برون نگر
برخی شکل های سرمایه اجتماعی به میل خود یا به اجبار، درون نگر است و تمایل دارد منافع مادی، اجتماعی یا سیاسی اعضای خود را افزایش دهد. در حالی که شکل های دیگر برون نگر هستند و به منافع عمومی می پردازند.
گروه های دسته اول عموماً بر اساس طبقه، جنسیت، نژاد، صنف و مانند آن سازمان یافته و وجود دارند تا پیوند های مولد را حفظ و تقویت کنند. مانند اتاق اصناف، سازمان های همکار، اتحادیه های کارگری، تعاونی های اعتبار غیر رسمی که توسط مهاجران در کشورهای غربی ایجاد شده است.
سرمایه اجتماعی برون نگر، اشاره به گروه هایی دارد که در جهت منافع عمومی فعالیت دارند مانند سازمان های داوطلبانه، صلیب سرخ، جنبش های حقوق شهروندی، جنبش های محیط زیست و ... که در کشورهای پیشرفته تقریباً در دهه های 1970و1980 میلادی پدید آمدند ( پوتنام ، 2002، 10).
3- 2- 2 سرمایه اجتماعی گسسته و پیوسته
دوگانگی درون نگری و برون نگری ارتباط نزدیکی با محورهای گسستگی و پیوستگی دارد. اما از نظر مفهومی با آنها تفاوت دارد. سرمایه اجتماعی پیوسته افرادی را دور هم جمع می کند که از جنبه های مهمی مانند «سن»، «جنس» یا «طبقه اجتماعی» شبیه هم هستند. اما سرمایه اجتماعی گسسته به شبکه های اجتماعی اشاره دارد که افرادی را دور هم جمع می کنند که شباهت زیادی به هم ندارند. این تمایز مهمی است زیرا آثار خارجی شبکه های گسسته احتمالا ثبت شده است اما در شبکه های پیوسته (محدود شده به موقعیت اجتماعی خاص) برای تولید نتایج منفی در مخاطره بیشتری قرار دارد زیرا گروه های کاملا منسجم و همگرا، آسانتر برای اهداف منفی متحد می شوند ( آلدر و کوون ، 2002، 2 ).
پوتنام اعتقاد دارد که در پیوستگی، روابط میان گروه های منسجم مطرح است، مانند روابطی که در قلمروهای نژادی وجود دارد. او پیوند های موجود در شبکه های همگرای متراکم را به «چسب قوی اجتماعی» تشبیه می کند و اعتقاد دارد که آنها، مناسب ترین حمایت های اجتماعی درونی را برای اعضای خود فراهم می کنند از طرف دیگرپوتنام تأکید دارد که سرمایه اجتماعی گسسته بسیار واگرا است از نظر او این شکل از سرمایه اجتماعی بر مفهوم پیوند های ضعیف، با منابع پراکنده برای افرادی که در جستجوی پیشرفت هستند واقعاً ارزش بیشتری از پیوند های قوی با خویشاوندان و دوستان نزدیک دارد مطالعات نشان داده است که روابط حمایت گرانه ای که از سرمایه اجتماعی پیوسته حاصل می شود، در کاهش استرس اجتماعی و افزایش سلامت روانی انسان ها بسیار مؤثر است و حتی در عملکرد سیستم ایمنی بدن اثر گذار است ( کندی و همکاران، 1990، 264).
مطالعات طولی نشان داده است که شبکه های اجتماعی پیوسته (خانواده) بر سلامتی افراد خصوصا در دوران کودکی و کهنسالی بسیار اثر گذار است. این مطالعات به بررسی کودکانی که در پرورشگاه بزرگ شده اند پرداخت و نشان داد که حتی با وجود رژیم های غذایی کامل رشد ذهنی و جسمی این کودکان به طور معنی داری پایین تر از کودکانی است که در میان خانواده پرورش می یابند و علت آن فقدان وجود روابط عاشقانه و سرمایه اجتماعی پیوسته است. همین طور میزان بیماری و جراحی های مهم در افراد کهنسال که در خانه های سالمندان نگهداری می شوند به مراتب بیشتر از کسانی بود که در کنار خانواده زندگی می کردند ( برکمن و گلس، 2000، 37).

3- 2- 2 سرمایه اجتماعی زنجیره ای
علاوه بر پوتنام، وولکاک نیز به دسته بندی سرمایه اجتماعی پرداخته است. او معتقد است علاوه بر سرمایه اجتماعی پیوسته و گسسته، نوع دیگری از سرمایه اجتماعی تحت عنوان سرمایه اجتماعی زنجیره ای نیز وجود دارد. او اعتقاد دارد سرمایه اجتماعی گسسته به عنوان روابط افقی میان گروهی عمل می کند در حالی که سرمایه اجتماعی زنجیره ای به پیوندهایی اشاره دارد که بین طبقات مختلف ثروت و مقام ایجاد می شود. او به رابطه بین افراد و گروه ها در طبقه های اجتماعی متفاوت در یک سلسله مراتب اشاره دارد. جایی که قدرت، مقام اجتماعی و ثروت در دسترس گروه های مختلف است.
وولکاک اعتقاد دارد، چنین شبکه هایی برای جذب اطلاعات و ایده ها از سوی نهاد های بالاتر اجتماعی به خصوص برای توسعه اقتصادی نقش کلیدی دارند (وولاک، 2000، 13).
سطوح خرد و کلان سرمایه اجتماعی
ابعاد جامعه شناسی، اقتصادی، سیاسی و مدیریتی سرمایه اجتماعی، ارتباط نزدیکی با سطوح سرمایه اجتماعی دارند. در ادبیات، دو دیدگاه در خصوص سرمایه اجتماعی وجود دارد. یک دیدگاه بیشتر بر ویژگی های فردی تأکید دارد و دیدگاه دیگر بیشتر بر جنبه های جمعی آن اصرار می ورزد.
مکتب اول بر این تأکید دارد که چگونه افراد به شبکه های اجتماعی دسترسی می یابند تا از آنها کسب منفعت نمایند. مثلا در زمینه شغل یابی یا کسب حمایت های اجتماعی از آن استفاده کنند. این مکتب اغلب در بین جامعه شناسان به خصوص در بین تحلیل گران شبکه های اجتماعی طرفدارانی دارد. مثلا بوردیو(1985)، کلمن(1990) و لین (2001) طرفداران این مکتب هستند ( اوستروم و آهن، 2001، 25).
در طول زمان این مفهوم گسترش یافته است به طوری که برخی از عوامل اثر گذار در سطح جمعی را در برگرفته است. مثلا در سطح جمعی پوتنام در 1993 در مطالعات خود به بررسی اثرات اقتصادی و سیاسی نیز پرداخته است. تمرکز اصلی این دیدگاه توصیف فرایند ها و عناصری است که در درون مفهوم سرمایه اجتماعی وجود دارند؛ مثلا چگونه شبکه ها، هنجارها و اعتماد بر ایجاد و حفظ دارایی های عمومی اثر می گذارند ( لین، 2001، 72). در این مکتب سرمایه اجتماعی به عنوان مفهومی شناخته می شود که به افراد اجازه می دهد تا مشکلات فعالیت های جمعی را آرام تر حل نمایند. مثال های این مکتب را می توان کار های بوردیو در 1985، کار کلمن در 1988 و تحقیقات تجربی پوتنام در سال های 1993،1995و2000 دانست ( فرلاندر، 2003، 65).
این واقعیت که سرمایه اجتماعی می تواند در سطوح مختلف مورد تحلیل قرار بگیرد سبب گردیده است تا نوعی پیچیدگی نظری و روش شناختی در ادبیات به وجود آید ( لین، 2001، 27). به علاوه ابهام و پیچیدگی به دلیل روش هایی که برخی از مراجع این علم مانند بوردیو و کلمن در خصوص سطوح مختلف سرمایه اجتماعی استفاده کرده اند نیز بروز می کند (محمود زاده، 1390).
5-2-2- مؤلفه های سرمایه اجتماعی
مولفه "اعتماد" یکی از مولفه های سرمایه اجتماعی می باشد که در "بعد ذهنی - شناختی" قرار می گیرد و دارای سه سطح کلان ( اعتماد عمومی)، میانی ( اعتماد اجتماعی – نهادی) و خرد (اعتماد بین فردی) می باشد. افراد بر اساس ذهنیتها و باورهایی که در مورد دیگران دارند، ارتباطات خود را شکل می دهند، ادامه می دهند و یا قطع می کنند.
اینگلهارت(1997)، ماهیت سرمایه اجتماعی را در برخی ویژگی های فرهنگی شناخته است که زمینه شکل گیری نهادهای اجتماعی را ایجاد می کند. وی در تعریف خود عنوان می کند:
"فرهنگ اعتماد و مداراست که در درون آن شبکه های گسترده و انجمن های داوطلبانه پدید می آید."
رابرت پوتنام" اعتماد" را مؤلفه ضروری و زمینه ساز سرمایه اجتماعی می داند که در صورت فقدان آن، هیچگونه قرارداد و رابطه ای قطعیت نخواهد داشت و بنابراین جامعه به حالتی نیمه مجرمانه و جرم خیز افول پیدا می کند.
اعتماد داشتن افراد به یکدیگر به مثابه روغنکاری یک دستگاه، موجب تسهیل فعالیتهای همکارانه افراد در انجمن ها، نهادها و سایر شبکه های اجتماعی می گردد. همچنین وجود سطوح بالایی از اعتماد، فرصت مناسبی برای فعالیتهای مشارکتی و همکارانه فراهم می نماید. اعتماد اجتماعی با ترکیب بندی مدرن آن ناشی از دو منبع مرتبط با هم یعنی هنجارهای متقابل و شبکه های اجتماعی بوجود می آید" (پوتنام، 1993، 169-170 .
" هنجار اجتماعی"، یکی از مؤلفه های سرمایه اجتماعی است که در "بعد ذهنی- شناختی" قرار می گیرد و دارای دو سطح کلان (هنجارهای تعمیم یافته) و میانی (هنجارهای همکاری متقابل) می باشد. هنجارهای اجتماعی، در واقع حق کنترل یک فعالیت می باشند که از یک فرد (عامل) به دیگران انتقال می یابند. هنگامی که یک فعالیت خروجی ها و بازخوردهای مشابهی برای مجموعه ای افراد در پی دارد، هنجارهای اجتماعی رخ می نمایند. پوتنام در تعریف هنجارهای اجتماعی به "متقابل بودن و دوسویه بودن" آن تأکید فراوانی دارد و هنجارهایی را که همکاری متقابل افراد را می طلبند، تولید کننده بخش اصلی سرمایه اجتماعی می داند. هنجارهای همکاری متقابل به منظور همراه کردن منافع افراد و انسجام میان گروهی نقش بسیار مؤثری ایفا می کند ( پوتنام ، 1993، 172 – 173).
" شبکه اجتماعی" نیز یکی دیگر از مولفه های سرمایه اجتماعی است که در "بعد عینی رفتاری" قرار می گیرد و دارای دو سطح میانی ( روابط اجتماعی – انجمنی) و خرد ( روابط و پیوندهای بین فردی) می باشد. شبکه های اجتماعی شهری، مانند شورای محله، انجمن ها، گروه های ورزشی، گروه های موسیقی، گروه های توده محور نشان دهنده تعاملات و روابط قوی افقی هستند. شبکه های اجتماعی شهری، افزایش دهنده ارزشها ی بالقوه موجود در میان افراد گروه بوده و به برخی هنجارهای اجتماعی شکل می دهد، در واقع هنجارهای انعطاف پذیر توسط شبکه روابط تقویت می شوند. همچنین وجود روابط شبکه ای موجب افزایش و دستیابی به سطوح بالاتری از اعتماد متقابل گشته و موجب همکاری آسانتر افراد می شود. ( پوتنام، 1993، 173-174) . بنابراین مشاهده می شود که میان عوامل کلیدی سرمایه اجتماعی وابستگی متقابلی وجود دارد، هر یک به گونه ای خاص بر یکدیگر اثر گذار هستند.
وی در تعریف "شبکه های اجتماعی" با تأکید بر روابط افقی و هم سطح عنوان می کند:
هر جامعه ای، چه سنتی، چه مدرن، چه دموکراتیک، چه استبدادی، چه آزاد یا سرمایه داری، به هر صورت توسط شبکه های دورنی اجتماع خواه رسمی یا غیر رسمی، هویت می یابند. فرم بعضی از روابط به صورت افقی و هم سطح است و در بعضی از جوامع روابط دارای سلسله مراتبی از بالا به پایین می باشند. در دنیای واقعی، همه شبکه ها در واقع ترکیبی از روابط افقی و عمودی هستند" ( پوتنام، 1993، 173 ).
"مشارکت" نیز یکی دیگر از مؤلفه های سرمایه اجتماعی است که در " بعد عینی رفتاری" قرار می گیرد و دارای سه سطح کلان، میانی( مشارکت رسمی) و خرد ( مشارکت غیررسمی) می باشد. مشارکت به معنای عام آن عبارت است از عمل درگیر شدن و شرکت نمودن در یک فعالیت (دیکشنری آکسفورد ، 1995) . مشارکت رسمی در سطوح مختلف دارای اشکال متفاوتی می باشد. از شرکت در انتخابات ریاست جمهوری، مجلس، شورای شهر و محله گرفته تا هر گونه همکاری ( کمک فکری یا کمک مالی) با نهادهای مدنی و گروه های اجتماعی ، قبول مسئولیت اجرایی و حتی حضور در جلسات نهادهای مدنی و گروههای اجتماعی متغیر است. مشارکت غیررسمی نیز شامل هر گونه همکاری داوطلبانه در مراسم های مذهبی، کمک به دوستان و همسایگان می باشد ( علمباز ، 1388) .
منابع سازنده سرمایه اجتماعی
امیل دورکهیم (1369) ، "اخلاق" را منبع سازنده سرمایه اجتماعی می داند. هانی فان ( 1916) ، هانرز (1969) و آدلر و کوون (1998) منبع سرمایه اجتماعی را "نیت خیر و نیک خواهی" معرفی کرده اند (پیران و دیگران، 1385، 35-33). جکوبز (1961) ، بوردیو (1986) ، برت (1992) و نارایان (2000) و چای یووا (2005) "دوستی و آشنایی" را و بیکر(1990) ، لوری (1992) و پیران و دیگران (1385) " روابط متقابل" را به عنوان منبع سازنده سرمایه اجتماعی می شناسند.
به بیان جیمز کلمن (1990) ،کنش اجتماعی سرمنشأ پدید آورنده سرمایه اجتماعی بوده و به عقیده پوتنام و فوکویاما ، "همکاری متقابل" افراد موجب شکل گیری سرمایه اجتماعی می گردد. در واقع هنجارهای اجتماعی متقابل را که همکاری متقابل افراد را موجب می شوند، تولید کننده بخش اصلی سرمایه اجتماعی می داند. هنگامی که افراد خود را موظف به کمک متقابل در برابر کمکی که دریافت نموده اند، می دانند فرم اولیه سرمایه اجتماعی شکل می گیرد.
با نگاهی به کارهای پژوهشی انجام شده در زمینه سرمایه اجتماعی می توان منابع و عواملی را که می توانند سبب شکل گیری و یا تخریب سرمایه اجتماعی شوند مشخص کرد:
بانک جهانی و OECD هشت منبع یا بعد را که سبب توسعه سرمایه اجتماعی می شوند بدین شکل نام برده اند: خانواده، جوامع محلی، شرکت ها، جامعه مدنی، بخش عمومی، جنسیت و قومیت
طبق نظر AIFS دسترسی افراد به سرمایه اجتماعی ممکن است با تغییر عواملی مانند : سن، جنسیت و سلامت، شرایط خانوادگی، تحصیلات، وضعیت شغل و مالکیت داشتن خانه، ارزش ها و نگرش ها و ویژگی های محلی که فرد در آن زندگی می کند مانند میزان شهری شدن و سطح معایب اجتماعی _اقتصادی ، تغییر کند (کیسیون بهره وری استرالیا، 2003).
7-2-2- قالب و ظرف شکل گیری سرمایه اجتماعی
بسترهای متفاوت سرمایه اجتماعی شامل روابط کاری، هنری، دولتی و سیاسی، مذهبی و روابط میان جوانان و خانواده ها می گردد. بر اساس تعاریف متعدد بررسی شده در بخش های قبل و جدول شماره 1. 2. مشاهده می گردد اکثر صاحبنظران، نوعی از یک واحد اجتماعی مانند سازمان اجتماعی، نهاد مدنی، انجمن خیریه که در آن شبکه ای از روابط میان افراد جریان دارد را بستر و ظرف شکل گیری سرمایه اجتماعی می دانند. بنابراین شبکه های مجازی که امروزه مورد استفاده فراوانی قرار گرفته است و افراد بدون شناخت یکدیگر تنها از طریق اینترنت و فضای مجازی با هم در ارتباط هستند، نیز به نوعی قالب شکل گیری سرمایه اجتماعی را فراهم می نماید (علمباز، 1388)
8-2-2- نتایج و آثار وجود سرمایه اجتماعی
سرمایه اجتماعی به طور عام به هنجارهای اعتماد و دوسویگی یا روابطی با رفت و برگشت اشاره دارد که معمولاً در درون شبکه های اجتماعی رخ می دهد و به نتایجی عمدتاً مثبت و در مواردی منفی منجر می گردد.
سرمایه اجتماعی برحسب شرایط و نوع گروه یا شبکه ای که در آن پدید می آید، اثرات متفاوتی خواهد داشت. این اثرات می تواند به نفع جامعه باشد یا به ضرر آن عمل کند. پورتز (1998) ، در مورد کاربرد خوش بینانه سرمایه اجتماعی و معرفی آن به عنوان کلید گمشده مشکلات جامعه هشدار می دهد از این رو باید میان دو گونه سرمایه اجتماعی تمایز قائل شد "سرمایه اجتماعی درون گروهی" ، به روابط مبتنی بر اعتماد و همکاری میان اعضای یک گروه اشاره دارد که سایر گروه ها برای اعضای آن غریبه محسوب می شوند. بنابراین منافع حاصل از سرمایه اجتماعی تنها از سوی اعضای گروه و نه همگان، مورد بهره برداری قرار می گیرد. این گونه سرمایه اجتماعی می تواند به عنوان مانعی برای توسعه عمل کند. سرمایه اجتماعی بین گروهی ، به اعتماد میان گروه های مختلف موجود در جامعه اشاره دارد. وجود سرمایه اجتماعی بین گروهی، می تواند موجب افزایش توسعه اقتصادی و رشد شهر شود زیرا با فراهم کردن فضای اعتماد، همکاری را میان گروه های مختلف امکان پذیر می کند ( فیروز آبادی و ایمانی، 1385، 204-203).
بالا بودن سرمایه اجتماعی درون گروهی دارای برخی پیامدهای منفی بوده که در تضاد با منافع کل جامعه قرار می گیرد. به عنوان مثال برخی گروه ها با در اختیار گرفتن سرمایه، فرصتها و منابع، افراد غیر خودی را جهت استفاده از این منابع درون خود راه نمی دهند (طرد بیرونی ها) همچنین عضویت در برخی گروهها موجب محدودیت آزادی های فردی و محرومیت از برخی مزایای جامعه می گردد.
8- 2- 2 اثرات مثبت سرمایه اجتماعی
یک فرض در بسیاری از ادبیات وجود دارد که سرمایه اجتماعی - پایبندی به هنجارهای اجتماعی، شبکه های به خوبی توسعه یافته و سطوح مربوط به اعتماد - به طور کلی دارای اثرات مفید است. مطالعات متعددی ارتباط مثبت بین شاخص های سرمایه اجتماعی و نتایجی نظیر نرخ جرم و جنایت پایین تر، بهبود سلامت، دستیابی به امکانات آموزشی، اثر بخشی دولتی، درآمد فردی و در سطح کل، عملکرد اقتصادی را بیان کرده اند.
مکانیسمی که توسط آن این نتایج ممکن است به دست آید عبارتند از:
کاهش هزینه های معامله
تسهیل اشاعه دانش و نوآوری
با ترویج همکاری و / یا رفتار اجتماعی
کاهش هزینه های معامله:
هنجارهای اجتماعی می توانند هزینه های مبادله را از طریق ایجاد انتظارات و قوانین غیر رسمی کاهش دهند شبکه های خوب توسعه یاقته نیز می توانند هزینه های مبادله را به دو طریق کاهش دهند. اول، افرادی که به خوبی باجامعه در ارتباط هستند، فردی که مهارت و یا دانش مورد نیاز آنها را در اختیار دارد به خوبی می شناسند که این خود هزینه جستجو کردن را برای آنها کاهش می دهد. دوم، شبکه ها، انطباق با هنجارهای گروه را تقویت می کنند ( که همراه با کاهش دادن هزینه های مبادله است).
سطح بالایی از اعتماد در سرمایه اجتماعی برای بسیاری از معاملات ضروری است:
معاملات غیر رسمی روزانه مانند غرض گرفتن کمی پول از یک دوست و یا وسایل باغبانی از یک همسایه بدون وجود اعتماد میسر نخواهد بود.
در محل کار، زمانی که اعتماد دو طرفه بین کارفرما و کارمند وجود داشته باشد، نیاز کمتری به نظارت وجود دارد و کارمندان دارای محیط کار منعطف تر (از نظر ساعات کاری متغیر و یا کارکردن از خانه) خواهند بود.
و حتی برای مواقفت نامه های تجاری بزرگ، سطح بالایی از اعتماد بین طرفین می تواند نیاز به قرار داد های پر از جزئیات و تفاسیر و همچنین نیاز به نظارت های دقیق را کاهش دهد.
اشاعه دانش و نو آوری:
افزایش اشکال خاصی از سرمایه اجتماعی می تواند سبب افزایش سرعت و تسهیل انتقال ایده ها، دانش و اطلاعات در جامعه گردد. به طور کلی هر چه جامعه به هم پیوسته تر باشد ، افراد راحت تر می توانند به اطلاعات دسترسی داشته باشند و همچنین افراد بیشتری به این اطلاعات دسترسی خواهند داشت.
ارتقاء همکاری و یا رفتار اجتماعی
از زمانی که آدام اسمیت(1776) این نظریه معروف را بیان کرد که" به علت خیرخواهی قصاب ، فروشنده آبجو و یا نانوا نیست که ما انتظار شام داریم، بلکه به علت توجه آنها به منافع شخصی شان است" نقشی که منافع شخصی افراد می تواند در ارتقا دادن کالاهای عمومی داشته باشد ، به طور وسیعی مورد توجه قرار گرفت.
با این حال، نظریه اقتصادی نیز به طیف وسیعی از شرایط اشاره دارد که در آن انجام دادن کارها با توجه به علایق شخصی خود به احتمال زیاد منجر به بازده اجتماعی ناقص و یا حتی برعکس می شود. این مورد زمانی بروز می کند که کارهای فردی سبب تحمیل هزینه روی سایرین می شود و یا به عبارت دیگر زمانی که برای به دست آوردن نتایج بهتر اجتماعی همکاری ضروری باشد.
منافع فردی واجتماعی
بسیاری از مفاهیم مرتبط با سرمایه اجتماعی، مزایای فردی/ درونی بسیاری دارند. برای مثال افرادی که دارای گروه های مختلفی از دوستان هستند، لذت بیشتری را در زندگی احساس می کنند، احساس تعلق به یک گروه دارند و اعتماد به نفس آنها بیشتر است. افرادی که روابط گسترده ای را برقرار می کنند آینده شغلی و همچنین در آمد بیشتری دارند. همچنین شواهدی وجود دارد که نشان می هد احساس تعلق اجتماعی سلامت و طول زندگی افراد را افزایش می دهد. شبکه های اجتماعی می توانند کمک های ملموس و حمایت هایی را از افراد انجام دهد که منجر به کاهش استرس های فیزیکی و روانی می شود. به طور خلاصه نتایج تحقیقات بسیاری نشان می دهد که افرادی که به خوبی با دیگران ارتباط برقرار کرده اند احتمال بیشتری دارد که " استخدام شوند، صاحب خانه شوند، سلامت و شاد باشند (وولاک ، 2001، 68 ) نسبت به کسانی که ارتباطات اجتماعی کمتری دارند.
8- 2- 2 اثرات منفی سرمایه اجتماعی
بسیاری از محققان بیان می کنند که سرمایه اجتماعی به عنوان یک دارایی اجتماعی مطلوب به نظر می رسد که باید تشویق شوند. همانطور که وولاک ( 1998، 158) بیان می کند بیشتر مباحث سرمایه اجتماعی را بی حد و حصر "خوب" می دانند. پس با این وجود، اگر کمی اعتماد، مشارکت گروهی و همکاری چیز خوبی است، نباید بیشتر از آن ، بهتر باشد؟
نویسندگان بسیاری بیان کرده اند که سرمایه اجتماعی می تواند در برخی موارد هزینه ها و مشکلاتی را به وجود آورد. دقیقا همانگونه که استفاده ازسرمایه های فیزیکی برای اهداف خوب یا بد اجتماعی، وابسته به شرایط و نوع استفاده کاربران آن دارد در مورد سرمایه اجتماعی نیز به همین گونه است. جنبه های بالقوه منفی سرمایه اجتماعی عبارت اند از:
تاثیر منفی بر افراد خارج از گروه
در حالی که سرمایه اجتماعی در درون گروه عموماً منافعی را برای آن گروه به همراه دارد، مزایای آن برای کل جامعه وابسته به اهداف گروه است. در برخی موارد دستیابی به اهداف گروه ممکن است به هزینه ی رفاه جامعه انجام شود. همانگونه که استروم (2000و176-177) بیان کرد:

–238

حامی مهربانم سپاس از بودنت در کنارم
فهرست مطالب
عنوان صفحه
TOC o "1-3" h z u چکیده PAGEREF _Toc379122424 h 1فصل اول : مقدمه1-1 پیش گفتار PAGEREF _Toc379122427 h 41-2 هدف کلی PAGEREF _Toc379122428 h 51-2-1 اهداف جزئی PAGEREF _Toc379122429 h 62-2 فرضیه ها PAGEREF _Toc379122430 h 61-3 گیاه سنجد PAGEREF _Toc379122431 h 71-3-1 مشخصات گیاه PAGEREF _Toc379122433 h 71-3-2 ترکیبات موجود در گیاه سنجد PAGEREF _Toc379122434 h 81-3-3 خواص و کاربرد: PAGEREF _Toc379122435 h 81-3-4 درمان با داروهای گیاهی رایج در طب سنتی PAGEREF _Toc379122436 h 91-4 معرفی حیوان PAGEREF _Toc379122437 h 101-4-1 علت انتخاب موش صحرایی نر PAGEREF _Toc379122438 h 101-4-2 دستگاه تناسلی موش صحرایی نر PAGEREF _Toc379122439 h 101-4-3 مایع انزالی (Semen) PAGEREF _Toc379122440 h 121-4-4 ساختمان ومورفولوژی اسپرم موش صحرایی نر PAGEREF _Toc379122441 h 131-5 اسپرماتوژنز(spermatogenesis) PAGEREF _Toc379122442 h 13عنوان صفحه
1-5-1 اسپرمیوژنز(Spermiogenesis) PAGEREF _Toc379122443 h 151-6 Busulfan (Myleran) PAGEREF _Toc379122444 h 151- 7 Wi-Fi PAGEREF _Toc379122445 h 161-7-1 تابش یونیزاسیون غیر مستقیم PAGEREF _Toc379122446 h 171-7-2 دستگاه WI-FI PAGEREF _Toc379122447 h 19فصل دوم : روش کار2-1 انتخاب حیوان PAGEREF _Toc379122450 h 222-1-1 گروه بندی حیوان PAGEREF _Toc379122452 h 232-1-2 وزن کردن حیوان PAGEREF _Toc379122453 h 242-2 عصاره سنجد PAGEREF _Toc379122454 h 242-2-1دستگاه های مورد استفاده جهت عصاره گیری PAGEREF _Toc379122455 h 242-2-2 روش تهیه عصاره هیدرو الکلی سنجد PAGEREF _Toc379122459 h 272-2-3 روش دادن عصاره PAGEREF _Toc379122460 h 272-2-4 مبنای انتخاب دوز عصاره PAGEREF _Toc379122461 h 282-3 روش آماده کردن داروی بوسولفان PAGEREF _Toc379122462 h 282-3-1 دوز داروی مورد استفاده PAGEREF _Toc379122463 h 282-3-2 روش دادن دارو PAGEREF _Toc379122464 h 292-4 روش دادن تابش اشعه Wi-Fi PAGEREF _Toc379122465 h 29عنوان صفحه
2-4-1 دستگاه های استفاده شده جهت دادن تابش PAGEREF _Toc379122466 h 292-4-2 طرز چیدمان موش ها جهت دریافت اشعه Wi-Fi PAGEREF _Toc379122467 h 302-6 روش جمع آوری اسپرم و خون گیری PAGEREF _Toc379122469 h 322-6-1 روش تهیه اسمیر PAGEREF _Toc379122471 h 342-6-2 طرز تهیه محلول HBSS PAGEREF _Toc379122472 h 342-6-3 روش استخراج سرم PAGEREF _Toc379122473 h 342-8 پاساژ (Passage) یا گردش بافتی ( Processing) PAGEREF _Toc379122474 h 352-9 شمارش اسپرم PAGEREF _Toc379122475 h 362-10 روش رنگ آمیزی اسمیر های تهیه شده از اسپرم PAGEREF _Toc379122476 h 362-11 مواد و وسایل PAGEREF _Toc379122477 h 37فصل سوم : یافتههای پژوهش3-1- یافتههای مربوط به بررسی تأثیر داروی بوسولفان و اثر حفاظتی عصارهی هیدروالکلی سنجد بر تعداد اسپرمها PAGEREF _Toc379122483 h 413-2- یافتههای مربوط به بررسی تأثیر داروی بوسولفان و اثر حفاظتی عصارهی هیدروالکلی سنجد بر درصد اسپرمهای پیشرونده سریع (GI) PAGEREF _Toc379122486 h 433-3- یافتههای مربوط به بررسی تأثیر داروی بوسولفان و اثر حفاظتی عصارهی هیدروالکلی سنجد بر درصد اسپرمهای با حرکت درجا (GII) PAGEREF _Toc379122488 h 46عنوان صفحه
3-4- یافتههای مربوط به بررسی تأثیر داروی بوسولفان و اثر حفاظتی عصارهی هیدروالکلی سنجد بر درصد اسپرمهای پیشرونده با حرکت آهسته (GIII) PAGEREF _Toc379122491 h 483-5- یافتههای مربوط به بررسی تأثیر داروی بوسولفان و اثر حفاظتی عصارهی هیدروالکلی سنجد بر درصد اسپرمهای بدون حرکت (GIV) PAGEREF _Toc379122494 h 513-6- یافتههای مربوط به بررسی تأثیر داروی بوسولفان و اثر حفاظتی عصارهی هیدروالکلی سنجد بر وزن بیضه موشها PAGEREF _Toc379122497 h 543-7- یافتههای مربوط به بررسی تأثیر داروی بوسولفان و اثر حفاظتی عصارهی هیدروالکلی سنجد بر میزان هورمون تستوسترون PAGEREF _Toc379122500 h 563-8- یافتههای مربوط به بررسی تأثیر امواج WiFi و اثر حفاظتی عصارهی هیدروالکلی سنجد بر تعداد اسپرمها PAGEREF _Toc379122503 h 583-9- یافتههای مربوط به بررسی تأثیر امواج WiFi و اثر حفاظتی عصارهی هیدروالکلی سنجد بر درصد اسپرمهای پیشرونده سریع (GI) PAGEREF _Toc379122506 h 603-10- یافتههای مربوط به بررسی تأثیر امواج WiFi و اثر حفاظتی عصارهی هیدروالکلی سنجد بر درصد اسپرمهای با حرکت درجا (GII) PAGEREF _Toc379122509 h 623-11- یافتههای مربوط به بررسی تأثیر امواج WiFi و اثر حفاظتی عصارهی هیدروالکلی سنجد بر درصد اسپرمهای پیشرونده با حرکت آهسته (GIII) PAGEREF _Toc379122512 h 643-12- یافتههای مربوط به بررسی تأثیر امواج WiFi و اثر حفاظتی عصارهی هیدروالکلی سنجد بر درصد اسپرمهای بدون حرکت (GIV) PAGEREF _Toc379122515 h 66عنوان صفحه
3-13- یافتههای مربوط به بررسی تأثیر امواج WiFi و اثر حفاظتی عصارهی هیدروالکلی سنجد بر وزن بیضه موشها PAGEREF _Toc379122518 h 673-14- یافتههای مربوط به بررسی تأثیر امواج WiFi و اثر حفاظتی عصارهی هیدروالکلی سنجد بر میزان هورمون تستوسترون PAGEREF _Toc379122521 h 693-15 یافته های مربوط به بررسی تاثیر امواج Wi-Fi، داروی بوسولفان و اثر حفاظتی عصاره هیدرو الکلی سنجد بر بافت بیضه PAGEREF _Toc379122524 h 70فصل چهارم : بحث و نتیجه گیری4-1 عصاره سنجد PAGEREF _Toc379122530 h 754-2 داروی بوسولفان PAGEREF _Toc379122531 h 764-2-1 تاثیر داروی بوسولفان بر تعداد، تحرک اسپرم ها و وزن بیضه موش و اثر حفاظتی عصاره سنجد بعد از تزریق داروی بوسولفان PAGEREF _Toc379122532 h 764-2-2 تاثیر بوسولفان بر هورمون تستوسترون و اثر حفاظتی عصاره سنجد PAGEREF _Toc379122533 h 774-2-3 تاثیر بوسولفان بر بافت بیضه و اثر حفاظتی عصاره سنجد PAGEREF _Toc379122534 h 784-3 Wi-Fi PAGEREF _Toc379122535 h 814-3-1 تاثیر اشعه Wi-Fi بر تعداد و تحرک اسپرم و وزن بیضه در موش و اثر حفاظتی عصاره سنجد در برابر تابش Wi-Fi PAGEREF _Toc379122536 h 814-3-2 تاثیر امواج Wi-Fi بر هورمون تستوسترون و اثر حفاظتی عصاره سنجد بر آن PAGEREF _Toc379122537 h 834-3-3 تاثیر امواج Wi-Fi بر بافت بیضه موش و اثر حفاظتی عصاره سنجد بر آن PAGEREF _Toc379122538 h 83عنوان صفحه
پیشنهادها PAGEREF _Toc379122539 h 85فهرست منابع و مأخذمنابع فارسی PAGEREF _Toc379122542 h 87منابع انگلیسی PAGEREF _Toc379122543 h 88Abstract PAGEREF _Toc379122544 h 100فهرست جدولها
عنوان صفحه
جدول 2-1: لیست وسایل مصرفی PAGEREF _Toc379122478 h 37جدول 2-2: لیست مواد مصرفی PAGEREF _Toc379122479 h 38جدول 2-3: لیست ابزارها و دستگاه های مورد استفاده PAGEREF _Toc379122480 h 39جـدول 3-1: میانگین و خطای معیار میانگین () تعداد اسپرمها (میلیون بر میلیلیتر) در گروههای مختلف PAGEREF _Toc379122484 h 42جـدول 3-2: میانگین و خطای معیار میانگین () درصد اسپرمهای پیشرونده سریع در گروههای مختلف PAGEREF _Toc379122487 h 44جـدول 3-3: میانگین و خطای معیار میانگین () درصد اسپرمهای با حرکت درجا در گروههای مختلف PAGEREF _Toc379122489 h 47جـدول 3-4: میانگین و خطای معیار میانگین () درصد اسپرمهای پیشرونده با حرکت آهسته در گروههای مختلف PAGEREF _Toc379122492 h 49جـدول 3-5: میانگین و خطای معیار میانگین () درصد اسپرمهای بدون حرکت در گروههای مختلف PAGEREF _Toc379122495 h 52جـدول 3-6: میانگین و خطای معیار میانگین () وزن بیضه موشها در گروههای مختلف PAGEREF _Toc379122498 h 55جـدول 3-7: میانگین و خطای معیار میانگین () هورمون تستوسترون در گروههای مختلف PAGEREF _Toc379122501 h 57جـدول 3-8: میانگین و خطای معیار میانگین () تعداد اسپرمها (میلیون بر میلیلیتر) در گروههای مختلف PAGEREF _Toc379122504 h 58عنوان صفحه
جـدول 3-9: میانگین و خطای معیار میانگین () درصد اسپرمهای پیشرونده سریع در گروههای مختلف PAGEREF _Toc379122507 h 60جـدول 3-10: میانگین و خطای معیار میانگین () درصد اسپرمهای با حرکت درجا در گروههای مختلف PAGEREF _Toc379122510 h 62جـدول 3-11: میانگین و خطای معیار میانگین () درصد اسپرمهای پیشرونده با حرکت آهسته در گروههای مختلف PAGEREF _Toc379122513 h 64جـدول 3-12: میانگین و خطای معیار میانگین () درصد اسپرمهای بدون حرکت در گروههای مختلف PAGEREF _Toc379122516 h 66جـدول 3-13: میانگین و خطای معیار میانگین () وزن بیضه موشها در گروههای مختلف PAGEREF _Toc379122519 h 68جـدول 3-14: میانگین و خطای معیار میانگین () هورمون تستوسترون در گروههای مختلف PAGEREF _Toc379122522 h 69جدول 3-15: PAGEREF _Toc379122525 h 71فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار 3-1: میانگین و خطای معیار میانگین () تعداد اسپرمها در گروههای مختلف PAGEREF _Toc379122485 h 43نمودار 3-3: میانگین و خطای معیار میانگین () درصد اسپرمهای با حرکت درجا در گروههای مختلف PAGEREF _Toc379122490 h 48نمودار 3-4: میانگین و خطای معیار میانگین () درصد اسپرمهای پیشرونده با حرکت آهسته در گروههای مختلف PAGEREF _Toc379122493 h 50نمودار 3-5: میانگین و خطای معیار میانگین () درصد اسپرمهای بدون حرکت در گروههای مختلف PAGEREF _Toc379122496 h 53نمودار 3-6: میانگین و خطای معیار میانگین () وزن بیضه موشها در گروههای مختلف PAGEREF _Toc379122499 h 56نمودار 3-7: نمودار باکس- ویسکر (box-and-whisker plots) برای هورمون تستوسترون در گروههای مختلف PAGEREF _Toc379122502 h 57نمودار 3-8: میانگین و خطای معیار میانگین () تعداد اسپرمها در گروههای مختلف PAGEREF _Toc379122505 h 59نمودار 3-9: نمودار باکس- ویسکر (box-and-whisker plots) برای درصد اسپرمهای پیشرونده سریع در گروههای مختلف PAGEREF _Toc379122508 h 61نمودار 3-10: نمودار باکس- ویسکر (box-and-whisker plots) برای درصد اسپرمهای با حرکت درجا در گروههای مختلف PAGEREF _Toc379122511 h 63نمودار 3-11: نمودار باکس- ویسکر (box-and-whisker plots) برای درصد اسپرمهای پیشرونده با حرکت آهسته در گروههای مختلف PAGEREF _Toc379122514 h 65عنوان صفحه
نمودار 3-12: نمودار باکس- ویسکر (box-and-whisker plots) برای درصد اسپرمهای بدون حرکت در گروههای مختلف PAGEREF _Toc379122517 h 67نمودار 3-13: میانگین و خطای معیار میانگین () وزن بیضه موشها در گروههای مختلف PAGEREF _Toc379122520 h 68نمودار 3-14: میانگین و خطای معیار میانگین () هورمون تستوسترون در گروههای مختلف PAGEREF _Toc379122523 h 70فهرست شکلها
عنوان صفحه
شکل 1-1: درخت سنجد PAGEREF _Toc379122432 h 7شکل 2-1: نمایی از اتاق حیوانات دانشکده علوم پزشکی شیراز PAGEREF _Toc379122451 h 22شکل 2-2: دستگاه دسیکاتور PAGEREF _Toc379122456 h 24شکل 2-3: دستگاه روتاری PAGEREF _Toc379122457 h 25شکل 2-4: دستگاه پرکولاتور PAGEREF _Toc379122458 h 26شکل 2-5: طرز چیدمان موش ها داخل مقید کننده در اطراف مودم Wi-Fi PAGEREF _Toc379122468 h 31شکل 2-6: تشریح موش صحرایی PAGEREF _Toc379122470 h 33شکل 4-1: تصاویر میکروسکوپی مطالعات بافت شناسی گروه های آزمایشی 1 تا 9 PAGEREF _Toc379122526 h 72شکل 4-2: تصاویر میکروسکوپی اسمیرهای اسپرم با رنگ آمیزی ائوزین گروه های آزمایشی 1 تا 9 PAGEREF _Toc379122527 h 73
بررسی مقایسه ای اثر حفاظتی عصاره هیدرو الکلی میوه سنجد بر اسپرماتوژنز موش های سفید بزرگ آزمایشگاهی نر در حضور اشعه ی Wi-Fi و یا تیمار با داروی بوسولفان
بهوسیلهی: زهره حسینی زاده
چکیدهدر این مطالعه تاثیرات داروی بوسولفان و امواج Wi-Fi را بر روند اسپرماتوژنز، بافت بیضه و هورمون تستسترون موش سفید بزرگ آزمایشگاهی نر از نژاد اسپراگوداولی مورد بررسی قرار گرفت و همچنین از عصاره هیدروالکلی میوه سنجد به عنوان یک داروی محافظت کننده در برابر اثرات بوسولفان و امواج Wi-Fi استفاده شد و به صورت مقایسه ای این مطالعه صورت گرفت.برای انجام این تحقیق 100سر موش سفید بزگ آزمایشگاهی نر با وزن 200-250 گرم انتخاب و در شرایط نوری و غذایی مناسب مورد آزمایش قرار گرفتند. موش ها بر حسب متغیر های تزریق بوسولفان، تابش امواج Wi-Fi و دریافت عصاره سنجد به صورت گاواژ، به طور تصادفی به 10 گروه 10 تایی تقسیم شدند.
گروه 1 به عنوان گروه کنترل حقیقی(هیچ دارو و اشعه ای دریافت نکردند)، گروه 2 به عنوان گروه شم (2ml/kg آب مقطر به صورت گاواژ به مدت 48 روز دریافت کردند)، گروه 3 به عنوان گروه تجربی 1 (2ml/kg عصاره هیدرو الکلی سنجد به صورت گاواژ به مدت 48 روز دریافت کردند)، گروه4 به عنوان گروه تجربی 2(یک دوز 5ml/kg بوسولفان به صورت)Intraperitoneal (Ip)داخل صفاقی) دریافت کردند و سپس به مدت 48 روز آب و غذای روزانه دریافت کردند)، گروه5 به عنوان گروه تجربی 3 (یک دوز5mg/kg بوسولفان به صورت (Ip)داخل صفاقی دریافت کردند و سپس به مدت 48 روز 2ml/kg عصاره سنجد، به صورت گاواژ دریافت کردند) گروه 6 به عنوان گروه تجربی 4 (یک دوز 15mg/kg بوسولفان به صورت Ip دریافت کردند و سپس به مدت 48 روز آب و غذای روزانه دریافت کردند )، گروه 7 به عنوان گروه تجربی 5(یک دوز 15mg/kg بوسولفان به صورت Ip دریافت کردند سپس به مدت 48 روز عصاره هیدرو الکلی سنجد2ml/kg)) به صورت گاواژ در یافت کردند)، گروه 8 به عنوان گروه تجربی 6( موش ها در داخل مقیدکننده(Restrainer) قرار داده و روزانه 4ساعت به مدت 48 روز در معرض تابش اشعه Wi-Fi قرار گرفتند). گروه 9 به عنوان گروه تجربی 7 ( موش ها میزان 2ml/kg عصاره هیدرو الکلی سنجد به صورت گاواژ دریافت نموده سپس موش ها داخل مقیدکننده(Restrainer) قرار داده شدند و روزانه 4ساعت به مدت 48 روز در معرض تابش اشعه Wi-Fi قرار داده شدند)، گروه 10 به عنوان گروه کنترل Wi-Fi (موش ها روزانه به مدت 4 ساعت داخل مقیدکننده(Restrainer) به مدت 48 روز بدون دریافت هیچ تابشی قرار داده شدند.)
در روز 50(48 روز پس از تجویز عصاره و تابش Wi-Fi و 49 روز پس از دادن بوسولفان) کلیه موش ها تحت بی هوشی با کلروفرم قرار گرفتند و در ابتدا خون گیری از قلب صورت گرفت برای اندازه گیری هورمون تستوسترون، سپس موش تشریح شده و از یک سانتی متر انتهایی مجرای دفران چپ اسپرم گیری به عمل آمد و ابتدا وضعیت تحرک سپس شمارش اسپرم ها انجام شد. از اسپرم های مزبور اسمیر تهیه شد که با رنگ ائوزین رنگ آمیزی شدند. بافت بیضه چپ نیز جهت مطالعه بافت شناسی برداشته شدند.
نتیجه مطالعات هورمونی کاهش یا افزایش معنا دار سطح تستوسترون را در هیچ کدام گروه ها مشاهده نشد. نتیجه روند اسپرماتوژنز در گروه هایی که بوسولفان دریافت کرده اند، کاهش معنا دار د تعداد اسپرم، وزن بیضه و و تحرک اسپرم ها مشاهده شد و نشان داده شد که هر چه دوز بوسولفان بالاتر رود اثرات تخریبی آن نیز بالا می رود. در بافت بیضه نیز شاهد کاهش اسپرماتوزوا و اسپرماتید بودیم. استفاده از عصاره سنجد با عث بهبود کیفیت اسپرم شده و نیز در مطالعه بافت شناسی گروهی که دوز 5mg/kg بوسولفان دریافت کرده بودند دادن عصاره سنجد باعث شد که مقدار خیلی کمی از اسپرماتید ها باقی بمانند ولی دوز بالتر بوسولفان عصاره سنجد نتوانست کاری در جهت کنترل تخریب انجام دهد. و اما گروه هایی که امواج Wi-Fi دریافت کرده بودند، امواج روی تعداد اسپرم، وزن بیضه، هورمون تستوسترون و بافت بیضه تاثیری نداشته اما باعث کاهش معنا دار تحرک اسپرم های بارور شد و استفاده از عصاره سنجد میتواند اثر حفاظتی در برابر این امواج داشته باشد.با توجه به نتایج این تحقیق می توان این احتمال را داد که عصاره سنجد با ترکیبات آنتی اکسیدانی که دارد میتواند جلوی آثار مخرب امواج که باعث ایجاد رادیکال های آزاد می شود را بگیرد و با داشتن ویتامین C باعث افزایش وزن بیضه و دارا بودن ویتامین E باعث بهبود کیفیت اسپرم می شود.
کلمات کلیدی: اسپرماتوژنز، بوسولفان، امواج Wi-Fi، میوه سنجد
فصل اولمقدمهcenter0400000
1-1 پیش گفتارناباروری مردان، یک وضعیت پریشان آور معمول و رایج است که از میان هر 20 مرد یک نفر را به خود مبتلا می کند(9). در اکثر موارد، مردان، سلولهای اسپرم کافی برای باروری و لقاح تولید می کنند، اما در این سلول ها نقص های وجود دارد که از لقاح آنها با سلول ماده جلوگیری می کند(10).
عوامل شیمی درمانی اختلالات زیادی در روند اسپرماتوژنز ایجاد می کنند و در بین این عوامل، دارو هایی که دارای خاصیت آلکیله کنندگی هستند، بیشترین آثار سوء را بر بیضه دارند(11). بنابر این اختلالات ایجاد شده در باروری به دنبال شیمی درمانی از نظر بالینی اهمیت بالایی دارد. هر چند که حفظ مایع منی به صورت منجمد قبل از شروع شیمی درمانی، روش قابل اطمینانی برای حفظ باروری است، اما کیفیت اسپرم پس از ذوب کردن مایع منی تغییر می کند. از جمله عوامل شیمی درمانی می توان بوسولفان را نام برد که دارای خاصیت آلکیله کنندگی بوده و برای درمان لوسمی مزمن، سرطان تخمدان و همچنین قبل از پیوند مغز استخوان در بیماران سرطانی استفاده می شود(12). مصرف این دارو پس از یک یا دو تزریق داخل صفاقی، عمده اسپرماتوگونی ها را از بین می برد(13)؛ ضمن اینکه بازگشت باروری در موش های تحت درمان با بوسولفان به صورت موءثر صورت نمی گیرد زیرا، بافت بیضه و لوله های سمی نفروس و سلول های زایا به شدت آسیب می بینند(14).
علاوه بر عوامل شیمی درمانی که باعث اختلال در اسپرماتوژنز می شود در تحقیق حاضر اثر امواج الکترومغناطیسی که اثرات سوءیی بر اسپرماتوژنز دارد نیز مورد بررسی قرار گرفته است. امروزه وجود میادین الکترومغناطیس با شدت های گوناگون اجتناب ناپذیر شده است. این میادین در نتیجه حرکت ذرات باردار در محیط رسانا و خلاء به وجود می آیند و دارای نوعی انرژی هستند که بر اتم ها و مولکول ها بر هم کنشی ایجاد می کنند و منجر به جذب یا باز تابش امواج الکترو مغناطیسی می شود. اثرات این میادین بر وظایف و اعمال بیولوژی موجودات زنده، خطر وسیعی را نشان می دهد که در سلامت زندگی بشری محسوس است(15).
اسپرماتوزوئید هادر برابر تنش های اکسیداسیونی بسیار حساس می باشند و علت آن هم دو چیز است: 1- سوبسترا ها، برای حمله رادیکال های آزاد بسیار قابل دسترس هستند. 2- فضای سیتوپلاسمی برای جای دادن آنزیم های آنتی اکسیدانی کم و محدود است(10).
امواج Wi-Fi نیز جزء امواج الکترومغناطیسی غیر یونیزان هستند که امروزه استفاده فراوانی دارد و در این تحقیق می خواهیم اثرات این امواج را بر روی اسپرماتوژنز بررسی کنیم.
بر طبق کتب طب سنتی ایران، برخی از گیاهان می توانند در درمان ناباروری موءثر واقع شوند(16). از جمله آنها می توان به گیاه سنجد اشاره کرد(19و20و21و22و23). این گیاه یک گیاه تثبیت کننده نیتروژن و متعلق به خانواده الگانسه است. میوه های سنجد غنی از ویتامین ها و به ویژه ویتامین C هستند و حاوی روغن گیاهی غنی از ویتامین E و K، همچنین دارای کاروتنوئید ها، فلاونوئید ها، تانن، پروتئین ها و اسیدهای چرب می باشد(24و25و26). در این تحقیق از عصاره هیدرو الکلی میوه سنجد به عنوان یک محافظت کننده در برابر تاثیر داروی بوسولفان و امواج Wi-Fi استفاده شده است که در بخش های بعدی مفصل توضیح داده خواهد شد.
1-2 هدف کلی:بررسی مقایسه ای اثر حفاظتی عصاره هیدرو الکلی میوه سنجد بر اسپرماتوژنز در حضور اشعه Wi-Fi و یا تیمار با داروی بوسولفان.
1-2-1 اهداف جزئی:1-تعیین اثر محافظتی عصاره ی هیدروالکلی میوه سنجد بر روی اسپروماتوژنز
2-تعیین اثر اشعه ی Wi-Fi بر روی اسپرماتوژنز
3- تعیین اثر محافظتی عصاره ی سنجد و اشعه ی Wi-Fi بر روی اسپرماتوژنز
4-تعیین اثر داروی بوسولفان بر روی اسپرماتوژنز
5-تعیین اثر محافظتی عصاره ی سنجد و داروی بوسولفان بر روی اسپرماتوژنز
2-2 فرضیه ها:1-- میدان الکترو مغناطیسی ناشی از اشعه Wi-Fi باعث کاهش تعداد اسپرم ها می شود.
2- میدان الکترومغناطیسی ناشی از اشعه Wi-Fiباعث کاهش تحرک اسپرم ها می شود.
3- میدان الکترو مغناطیسی ناشی از اشعه Wi-Fi باعث کاهش سلولهای اسپرماتوگونی می شود.
4- امواج الکترومغناطیس ناشی از اشعهWi-Fi اثرات سوء خود را روی هورمون های جنسی نر ا ایجاد می کنند.
5- میدان الکترو مغناطیس ناشی از اشعه Wi-Fi بر مرفولوژی اسپرماتوژنز اثرات سوء دارد.
6- عصاره میوه سنجداز بروز اثرات سوء میدان الکترومغناطیس ناشی از اشعه Wi-Fi بر روی اسپرماتوژنز جلوگیری می نماید.
7- داروی بوسولفان باعث تخریب اسپرماتوژنز می شود.
8- عصاره میوه سنجداز بروز اثرات سوء ناشی از داروی بوسولفان بر روی اسپرماتوژنز جلوگیری می نماید.
1-3 گیاه سنجد:درختی است از خانواده خانواده Elaeagnaceae از جنس Elaeagnus که نام علمی آن Elaeagnus angastifolial میباشد. (شکل 1-1)
این گیاه بومی نواحی شمال آسیا تا هیمالیا و اروپا است و در تهران و اطراف آن، قزوین، خراسان، جنوب شرقی ایران ، شیراز ،غرب ایران از جمله باختران ، همدان ، کاشان ، اصفهان ، آذربایجان و ارومیه می روید.
سنجد در مناطق مختلف ایران دارای نام های محلی است، در کردستان آن را سرین چک در آذربایجان ایده-ایکده ودر اطراف تهران پستانک در اصفهان غبیره بادام گفته میشود(1و2و17).

شکل 1-1: درخت سنجد1-3-1 مشخصات گیاه:درخت سنجد که به صورت درختچه بزرگ یا درخت کوچکی دیده میشود. دارای برگهای بیضی شکل نیزه ای است روی برگ ها نقره ای کبود و پشت آن نقره ای است .دارای ساقه های خار دار یا بی خار به ارتفاع 2تا 7 متر میباشد . گل های آن کوچک زرد رنگ معطر با عطر قوی که بوی آن تا فاصله ی زیادی منتشر میشود و اغلب ایجاد حساسیت مینماید . میوه آن به شکل و ابعاد زیتون ، گوشتدار،پوست نازک میوه به رنگ قرمز نارنجی و گوشت آن سفید نخودی با طعمی کمی شیرین و قابض وقابل خوردن است(1و2و3).
1-3-2 ترکیبات موجود در گیاه سنجد:از نظر ترکیبات شیمیایی در پوست آن آلکالوئید Eeagnine و یک آلکالوئید چسبناک روغنی دیگر وجود دارد و از اعضای گیاه و گل آن کمی اسانس روغنی جدا گردیده است.(معارف گیاهی). برگ گیاه دارای فلانوئید ، تانن ها و اسیدهای کلروژنیک و میوه آن دارای مقادیر زیاد کربوهیدراتها است که در برگ نیز دیده میشوند ، همچنین یک ماده رنگی قهوه ای و مواد روغنی و مقادیر زیادی تانن دارد(1و2).
1-3-3 خواص و کاربرد:برگ آن در بیماری های دهان و لثه و همچنین زخم های ناشی از آفت ، اثر بیحس کننده موضعی دارد . ابن سینا سنجد را به دلیل آثار قابض آن در بند آوردن خونریزی توصیه کرده است(1و4و5). در هند از روغن هسته آن شربت غلیظی درست میکنند که در نزله ها و التهاب غشاءهای مخاطی همراه با ترشح، موارد زکام و همچنین در موارد عفونت های برونش ها مصرف مینمایند. در اسپانیا از شیره گل سنجد برای قطع تبهای مهلک و خطرناک استفاده میشود . میوه سنجد از نظر طبیعت طبق نظر حکمای طب سنتی، سرد وخشک است و از نظر خواص عقیده داشتند که مقوی و مفرح است و برای سرفه های گرم مفید است و نیز مقوی معده می باشد. آشفتگی را تسکین میدهد و صفرا را قطع و قمع می نماید و مانع ریختن مواد به معده می باشد. سنجد خصوصا خام آن برای بند آوردن اسهال نافع است. گل سنجد طبق نظر حکمای طب سنتی گرم و خشک وخیلی معطر است . از نظر خواص، مهیج و شهوت آور خصوصا در مورد زنان و دختران جوان می باشد(2).
1-3-4 درمان با داروهای گیاهی رایج در طب سنتی:استفاده از محصولات و اجزاء مختلف گیاه برای درمان مردان نابارور ، از زمان باستان رایج بوده است و معمولا محصولات و گیاهان مورد استفاده در طب سنتی که سرشار از استرول ، مواد آنتی اکسیدان و ویتامین ها هستند میتوانند بر روی اسپرماتوژنز موءثر باشند. که بعضی از آنها عبارتند از :
باقاله، برنج، رازک، جو دوسر، سیب و سبزیها، انار و گیاهان روغنی (Palma oil and soy oil)(18).
داروها یی که ادعا میشوند واکنش سلولها به پرتوها را تعدیل می کنند، محافظت کننده نامیده می شوند(19). تحقیقات جدید معلوم ساخته که اثر محافظت کننده بعضی گیاهان دارویی به خاطر وجود مقدار نسبتا کمی از ترکیبات شیمیایی به نام مواد موثره می باشد که گیاه تولید می کند. برای مثال بعضی از گیاهان دارای انواع مختلف ترکیبات مثل آنتی اکسیدانت ها هستند که باعث کنترل علائم پاتو فیزیولوژیک، رادیکالهای آزاد و یا بیماریهای مرتبط با آنها و غلبه بر تاثیرات منفی محیط می شوند. بسیاری از این گیاهان خواص محافظت کننده در مقابل اشعه را نشان می دهند از جمله آنها می توان به گیاه سنجد اشاره کرد(20و21و22و23و24). این گیاه یک گیاه تثبیت کننده نیتروژن ومتعلق به خانواده الگانسه است. میوه های سنجد غنی از ویتامین ها و به ویژه ویتامین C هستند و حاوی روغن گیاهی غنی از ویتامین E و K می باشند . همچنین دارای کاروتنوئید ها، فلاونوئید ها، تانن، پروتئین ها و اسیدهای چرب می باشد(25و26و27). وجود فلانوئید های پلی فنولی و تانن و فعالیت جذب رادیکال آزاد ممکن است مسئول اثر محافظت کننده رادیو اکتیوی در عصاره سنجد باشد (22). با وجود تحقیقات بسیار، هنوز هم مواد موثره تعداد قابل توجهی از گیاهان ناشناخته مانده است(2).
میوه سنجد دارای اثراتی چون حفظ مقاومت مویرگی، گشادکننده عروق کرونر، آتمی، هیپولیپیدمیک، کنتراسپتیو و اثرات فوق العاده ضد میکروبی است(3).
1-4 معرفی حیوان:موش صحرائی ، اشاره به گروه زیادی از حیوانات خانواده جوندگان (rodentia) دارد که جایگاه اصلی این حیوانات ، جلگه های آسیا بود اما همراه انسان در سراسر دنیا پراکنده شدند. متوسط طول عمر موش های صحرائی 5/3-5/2 سال ، وزن موش صحرایی ماده به طور متوسط 300گرم و وزن موش صحرایی نر 500-400 گرم است.موش صحرایی نر در سن 60-40 روزگی به بلوغ میرسد(28).
1-4-1 علت انتخاب موش صحرایی نر:به علت تشابه زیاد بین دستگاه تولید مثل موش صحرایی نر با انسان ، از نظر آناتومی بافت شناسی و فیزیولوژی(28و29و30)، اسپرماتوژنز(31)، موش صحرایی نر جهت این آزمایش انتخاب شد و با توجه به شباهت های فوق ، نتایج حاصله را میتوان به انسان تعمیم داد.
1-4-2 دستگاه تناسلی موش صحرایی نر :دستگاه تناسلی موش صحرایی نر شامل: بیضه ها ، مجاری ، آلت تناسلی و غدد همراه است(شکل2-3).
بیضه ها(Testis) یک جفت هستند که مانند بیشتر پستانداران در کیسه اسکروتوم قرار دارند. جایگاه آنها در جلو مقعد (anus) و طرفین مجاری ادراری است. بیضه ها بین روز های 40-30 بعد از تولد پایین می آیند ودردو کیسه مجزا قرار می گیرند . کانال اینگوینال در سراسر زندگی باز می ماند. شریان بیضه ای و شبکه نیلوفری به وسیله توده ای از چربی احاطه می شود(32).
کیسه اسکروتوم در تماس با بدن باقی می ماند هر بیضه به وسیله پوششی به نام سفید پرده(Tunica albugina) پوشیده میشود و حاوی لوله های پیچیده می باشدکه به وسیله بافت همبند احاطه می شود.
بیضه ها ، به عنوان غدد درون ریز (Endocrine) و برون ریز(Exocrine) عمل می کنند در نتیجه اسپرم و هورمون های مردانه(Androgen) را به داخل لوله ها رها می کنند. سلولهای برون ریز در داخل بافت همبند پراکنده اند وسلولهای زایا طی پدیده اسپرماتوژنز، اسپرم تولید می کنند. بیضه ها از طریق یک سری لوله ها با پیشابراه ارتباط دارند که این لوله ها شامل :
شبکه بیضه(Rete testis)، اپیدیدیم ومجاری دفران می باشند.
لوله های منی ساز(Seminefrous tubules)، نزدیک ناف بیضه، مستقیم شده وتشکیل یک شبکه به نام، شبکه بیضه می دهند که از آن چند لوله وابران خارج می شود ای لوله ها سفید پرده را سوراخ کرده وسپس به یکدیگر متصل شده وتشکیل یک لوله منفرد به نام اپیدیدیم می دهند که خود به سه قسمت به نام سر، تنه و دم تقسیم می شود.
مجرای دفران از ناحیه دم اپیدیدیم خارج شده و قبل از ورود به دیواره پشتی آلت تناسلی، در ناحیه آمپولا متسع میگردد. پیشابراه موش صحرایی نر از مثانه تا راس آلت تناسلی امتداد داشته و به یک قسمت غشائی و یک قسمت آلتی تقسیم می شود.
مجرای غشائی دارای دیواره نازک و از مثانه تا کمربند لگنی امتداد دارد. قسمت آلتی به وسیله یک چین پوستی (Prepuce or Foreskin) پوشیده می شود.
سه توده بافت نعوذی (یکی کورپوس کاورنوزوم حاوی پیشابراه و دو تا کورپوس کاورنوزوم) تشکیل آلت می دهند که این سه توده داخل یک غشاء از بافت همبند قرار می گیرند.
کیسه منیSeminal Vesicle)): تعداد آنها یک جفت، دارای اندازه بزرگ و به رنگ سفید می باشند. که هر کدام حاوی یک مجرای پهن هستند و همراه با آمپولای دفران، در راس یک برجستگی (Colliculus seminalis) نزدیک گردن مثانه، از طریق دیواره پشتی پیشابراه، وارد مجرا می گردد.
غده آمپولا(Ampullary gland): یک جفت می باشند که لوله ای و منشعب بوده و در قاعده مجرای دفران قرار می گیرند و به طور مستقیم به داخل وستیبول آمپولا تخلیه می شوند.
غده کوپر(Bulbourethral gland) در محل اتصال مجرای غشایی به آلت قرار می گیرد(32).
پروستات: سه قسمت دارد که عبارتند از :
الف) پروستات اولیه (Primary) یا غده Coagulating: اولین جفت غده پروستات می باشد، دارای ظاهری شفاف و چسبیده به لبه مقعر کیسه منی می باشد و از کیسه منی قابل تشخیص است. هر غده دارای دو مجرا است که وارد پیشابراه می شود.
ب) پروستات شکمی(Ventral) : یک جفت می باشد که صورتی رنگ و قابل دید است. این غده ها حاوی چند مجرا می باشند که وارد پیشابراه میگردند.
پ) پروستات پشتی (Dorsal): یک جفت می باشد که در ناحیه پشتی پیشابراه قرار می گیرد و از کنار جانبی پیشابراه وارد مجرا میگردند.
1-4-3 مایع انزالی (Semen):
مایع انزالی طبیعی انسان*، معمولا به رنگ سفید یا خاکستری و گهگاه زرد رنگ است. مایع قرمز یا صورتی رنگ نشانه وجود خون در مایع انزالی است. مایع انزالی از دو بخش تشکیل شده است بخشی از آن سلولهای مایع انزالی (اسپرم، گلبولهای سفید، سلولهای اپیتلیال مجاری تناسلی و....) و بخش دیگر را پلاسمای مایع انزالی تشکیل میدهد که حاصل ترشحات چندین غدد ضمیمه دستگاه تولید مثلی است.
مایع بلافاصله پس از انزال لخته می شود سپس تشکیل مایع چسبنده ژل مانند می دهد. مایع انزالی حاصل ترشح بیضه و اپیدیدیم و چندین غده می باشد که فقط 5% آن، حاصل ترشح بیضه ؟اپیدیدیم است و بقیه از ترشح غدد ضمیمه به وجود می آید که این غدد عبارتند از :
کیسه منی: 46-8% مایع انزالی.
پروستات: 33-13% مایع انزالی.
غددبولبویورترال وغدد مجاری ادراری: 5-2% مایع انزالی.
1-4-4 ساختمان ومورفولوژی اسپرم موش صحرایی نر: سر اسپرم شبیه قلاب (Hook) است. هسته متراکم (Dense) و یک آکروزوم (Acrosome) دارد. قطعه میانی (Middle-peice)، حاوی سانتریولها و یک صفحه مارپیچی از میتوکندری است (Mitochondrial material). دم، حاوی یک فیلامنت محوری دراز است که برای دوره کوتاهی متحرک است(33).
1-5 اسپرماتوژنز(spermatogenesis):اسپرماتوژنز هنگام بلوغ از یک سلول زایای اولیه موسوم به اسپرماتوگونی(Spermatogonium) آغاز می شود ، که سلولی نسبتا کوچک و مدور با قطری حدود 12میکرومتر است. این سلولها در قاعده اپیتلیوم نزدیک غشاء پایه قرار گرفته اند، و مراحل گوناگون تکامل آنها عمدتا از روی شکل و خواص رنگ پذیری هسته هایشان تشخیص داده می شوند.
اسپرماتوگونی های واجد هسته های تیره ی بیضوی به صورت سلول های بنیادی عمل می کنند؛ آنها به ندرت تقسیم می شوند و هم سلولهای بنیادی جدید و هم سلولهای با هسته های کمرنگتر بیضوی ایجاد می کنند که به صورت سلولهای افزاینده بنیادی (Transit amplifying cell: منظور سلولهایی که با سرعت زیاد تقسیم شده و از یک مرحله تکثیر می گذرند.) می باشند این اسپرماتوگونی های نوع A هر یک چندین تقسیم دودمانی را از سر می گذرانند، به صورت یک سنسیتیوم متصل به هم باقی می مانند، و اسپرماتوگونی عای نوع B را تشکیل می دهند که هسته های کروی تر رنگ پریده ای دارند.
هر اسپرماتوگونی نوع B سپس دستخوش یک تقسیم میتوزی نهایی می شود ودو سلول به وجود می آورد که افزایش اندازه می یابند و به اسپرماتوسیت های اولیه تبدیل می شوند، که سلول های کروی با هسته های یوکاریوت هستند. اسپرماتوسیت های اولیه DNAی خود را تکثیر می دهند (به نحوی که هر کرومزوم محتوی کروماتید های مضاعف است) و وارد مرحله تقسیم میوز می شوند که طی آن کرومزوم های مشابه (هومولوگ) در روند سیناپس کنار هم قرار می گیرند، نوترکیبی DNA روی می دهد و دو تقسیم سلولی سریع سلول های هاپلوئید ایجاد می کنند. اسپرماتوسیت های اولیه بزرگترین سلولهای دودمان اسپرماتوژنز هستند، و علامت مشخصه آنها وجود کرومزوم های تا حدی تراکم یافته در مراحل مختلف سیناپس و نو ترکیبی است.
کرومزوم های هومولوگ در نخستین تقسیم میوزی از هم جدا می شوند و بدین ترتیب سلول های کوچکتری به نام اسپرماتوسیت های ثانویه(Secondary spermatocytes) حاصل می شوند؛ اسپرماتوسیت های ثانویه در برش های بیضه به ندرت یافت می شوند، زیرا این سلول ها دارای عمر کوتاه هستند و فقط مدت زمان بسیار کوتاهی در مرحله انترفاز باقی مانده و به سرعت وارد تقسیم دوم میوزی می شوند. با تقسیم هر اسپرماتوسیت ثانویه کروماتید های هر کرومزوم از هم جدا می شوند و دو سلول هاپلوئید به نام اسپرماتید به وجود می آید(7).
1-5-1 اسپرمیوژنز(Spermiogenesis)اسپرمیوژنز مرحله نهایی تولید اسپرم و فرآیندی است که طی آن اسپرماتید ها به اسپرماتوزوئید ها تبدیل می شوند. هیچ گونه تقسیم سلولی در خلال این فرآیند روی نمی دهد.
اسپرماتید ها را می توان به کمک اندازه کوچک آنها، هسته هاپلوئید با کروماتین بسیار متراکم، و موقعیت آنها در نزدیکی مجرای لوله های منی ساز تشخیص داد(7).
1-6 Busulfan (Myleran)بوسولفان یک داروی تجزیه کننده DNA (Alkylating agent) است که نام شیمیایی آن1-4-btanoedioldimethanesulfonate می باشد و فرمول ساختمانی آن CH3SO2(CH2)4OSO2CH3 است. بوسولفان برای درمان Chronic leukemia ( کم خونی مزمن میلوسیتی و گرانولوسیتی) به کار می رود.
بوسولفان یک داروی هسته دوست (Nucleophilic) است که این خاصیت غیر اختصاصی است. به نظر می رسد آلکیلاسیون DNA، یک مکانیسم بیولوژیک مهم برای اثر توکسیک بوسولفان است.
بوسولفان با اثر بر روی اسپرماتوژنز، باعث نازایی، فقدان اسپرم و تحلیل رفتن بیضه ها می گردد(34).
بوسولفان باعث رشد گناد ها، کاهش تعداد سلولهای زایا (Germ cell)، توقف تقسیم میوزی اسپرماتوگونی ها، افزایش استرادیول و کاهش تستوسترون می گردد(35).
1- 7 Wi-Fiناباروری یک مسئله شایع در سر تاسر جهان است که حدود 70ملیون زوج در سن باروری به آن دچار می باشند(36). چنین اظهار شده است که طی چندین دهه اخیر ناباروری در مردان افزایش یافته است(37). و این مسئله به قرار گیری مستقیم یا غیر مستقیم در معرض عوامل محیطی خاص مانند امواج الکترو مغناطیسی ، فرکانس های رادیویی (فرکانس های بالا) یا RF-EMW (Radio frequency electromagnetic waves) نسبت داده می شود(38).
امواج الکترو مغناطیس به طور قابل ملاحضه ای در تشخیص و درمان به کار گرفته می شوند و استفاده از آنها مستلزم چگونگی کاربرد محتوای انرژی آنها می باشد و می توان گفت امواج با طول موج کوتاه ،انرژی بیشتری با خود دارند وبیشتر نفوذ می کنند و می توانند صدمات بیشتری برسانند(39).
تشعشع ها را می توان به دو دسته یونیزاسیون مستقیم و غیر مستقیم تقسیم بندی کرد .ذرات بار دار مانند پروتون و پوزیترون پرتوهای یونیزاسیون مستقیم هستند که می توانند ساختمان اتمی ماده جاذب را بشکنند و از آن عبور کنند و تغییر شیمیایی و بیولوژیکی در آن ایجاد کنند ، ولی تشعشع های الکترو مغناطیس پرتوهای یونیزاسیون غیر مستقیم هستند. این پرتو ها خود ایجاد صدمات شیمیایی و بیولوژیکی نمی کنند بلکه در حین عبور از ماده جاذب، انرژی جنبشی خود رااز دست داده و تولید ذرات باردار می کنند(40). بسیاری از این ذرات قادر به یونیزه کردن اتم های ماده جاذب و شکستن باند های شیمیایی حیاتی هستند و وقایع زنجیره ای را شروع می کنند که منتهی به صدمات بیولوژیکی می شود(41). وقتی پرتو جذب مواد حیاتی می شود، انرژی در بافت ها و سلولها ذخیره می گردد، این انرژی به علت تولید رادیکال های آزاد می تواند یک باند شیمیایی را بشکند و زنجیره ای از وقایع بیولوژیکی از جمله موتاسیون آسیب در غشاء ها را شروع نماید.(42).
زنجیره وقایع از جذب تشعشع تا آخرین مرحله یعنی ظهور آسیب بیولوژیکی را می توان به صورت زیر خلاصه کرد:
جذب تشعشع منتهی به ایجاد ذرات باردار سریع می گردد.
ذرات بار دار در حین عبور از مواد بیولوژیکی تولید تعدادی جفت یون می کنند. این جفت یون ها رادیکال های آزاد (R₀ ) را به وجود می آورند که دارای عمر بسیار کوتاهی در حدود 105ثانیه هستند. این رادیکال های آزاد به علت داشتن یک والانس الکترون تنها، مولکولهای بسیار فعالی می باشند و تا حد وسیعی منجر به پاره شدن باند های شیمیایی شده و موجب تغییرات شیمیایی می شوند که خود باعث شروع زنجیره ای از وقایع می گردندکه نتیجه نهایی آن ظهور آسیب بیولوژیک است.
اگر اکسیژن حضور داشته باشد ، با رادیکال های آزاد (R0) ترکیب شده و در نتیجه این ترکیب ROO2 تولید می شود که یک پراکسید ارگانیک و یک ماده غیر قابل برگشت است، بدون حضور اکسیژن این واکنش روی نمی دهد و بسیاری از مولکول های یونیزه شده مورد هدف می توانند خودشان را ترمیم و قابلیت عمل طبیعی خود را نیز باز یابند. از طرفی مهمتر اینکه اکسیژن موجب تثبیت ضایعات حاصل از تابش اشعه می شود. بدون حضور اکسیژن این واکنش روی نمی دهد و بسیاری از مولکول های یونیزه شده هدف، می توانند خودشان را ترمیم و قابلیت عمل طبیعی خود را باز یابند(43).
1-7-1 تابش یونیزاسیون غیر مستقیم:تا قبل از پایان جنگ جهانی دوم توجه چندانی به خطرات ناشی از تابش های یونیزاسیون غیر مستقیم نمی شد. تا آن زمان درباره صدمات وارده به چشم بر اثر رویت مستقیم کسوف، نور فرابنفش جوشکاری، و انرژی فرو سرخ در کارهای شیشه سازی و فولاد کاری تجربیات زیادی جمع آوری شده بود. همچنین شواهدی مبنی بر صدمات پوستی ناشی از تابش های فرابنفش و فروسرخ در دسترس بود. اما ترقی سریع الکترونیک و ارتباطات در سالهای پس از جنگ که مبنی بر بخش میکرو موج طیف تابش الکترو مغناطیس بود، و به دنبال آن کاربرد فراگیر جنبه های تاثیر احتمالی تابش های یونیزاسیون غیر مستقیم به ویژه تابش های ناشی از این دو چشمه را بر بهداشت عمومی در کانون توجه قرار داد(8).
با وجود اینکه مرزها و حد و حدود های امنی برای حفاظت از ارتباطات در مقابل پرتودهی امواج رادیویی موجود است، اما نگرانی های عمومی در این باره همواره رو به افزایش است(44و45)، به همین دلیل سازمان سلامت جهانی توصیه کرده است که تحقیقاتی در این زمینه انجام گیرد. مطالعات بر روی حیوانات ( در واقع بر روی موش ها ) به منظور تحلیل و آنالیز تاثیرات سیگنال های WI-FI بر پارامتر های سلامتی و نشان گرهای استرس طراحی شده است.
طی سالهای اخیر استفاده از کامپیوترهای قابل حمل (لپ تاپ های که به اینترنت به صورت وایرلس متصل شده اند به عنوان WI-FI شناخته می شوند.) بسیار افزایش یافته است. این روز ها لپ تاپ ها به دلیل قابل حمل بودن و انعطاف پذیری خود تبدیل به یک وسیله لازم وضروری در زندگی روزمره شده اند. افرادی که از سیستم های WI-FI استفاده می کنند در معرض امواج رادیویی قرار خواهند گرفت و برخی از این امواج ساطع شده از طریق بدنشان جذب می شود. لپ تاپ ها معمولا بر روی پاهای فرد نشسته قرار می گیرد(46و47) و به دین تر تیب ناحیه دستگاه تناسلی این افراد در معرض امواج الکترو مغناطیسی، فرکانس های رادیویی و دمای بالا قرار می گیرد(47و48).
میدان های مغناطیسی با فرکانس های بسیار پایین می توانند باعث شروع برخی تغییرات فزیولوژیک و شیمیایی در سیستم های بیولوژیکی گونه های مختلف شوند(49و50). بسیاری از این تاثیرات مرتبط با تولید رادیکال های آزاد است(51و52). رادیکال های آزاد عواملی هستند که باعث ایجاد آسیب اکسیداتیو در ساختار های سلولی و مولکولی مانند لیپید ها، پروتئین ها و اسید های نوکلئیک می شوند(53).
اسپرماتوزوئید ها به طور منحصر به فرد در برابر تنش اکسیداتیو حساس هستند. علت مربوط به این مسئله به صورت زیر می باشد:
اولین دلیل این سلول ها بطور عمده عاری از سیتو پلاسم هستند و سیتو پلاسم هم در سلول های سوماتیک محلی است برای ذخیره و نگهداری آنزیم های آنتی اکسیدان که اولین خط دفاعی در برابر حمله رادیکال های آزاد، می باشند. بنابر این این سلول ها به علت نداشتن سیتوپلاسم و در نتیجه آنزیم های آنتی اکسیدان به راحتی در معرض حمله رادیکال های آزاد قرار می گیرند(54).
دومین دلیل این سلول ها، دارای هدف های مناسب بسیاری برای ایجاد آسیب پراکسداتیو می باشند. از جمله این هدف ها ، می توان به اسید های چرب غیر اشباعی و DNA اشاره کرد(54و55).
سومین دلیل این سلول ها تولید کننده های حرفه ای گو نه های واکنش پذیر اکسیژن هستند که به نظر می رسد به طور وسیعی از میتوکندری های اسپرم و NADPHاکسیداز غشای پلاسمایی منشا می گیرند(56و57).
1-7-2 دستگاه WI-FI:دستگاه Wireless 8.2.Hg یا محیطی که به نام دستگاه Wi-Fi است ، وسیله بی سیم فراهم کننده امکان دسترسی به اینترنت است کهWIADنیز نامیده می شود. او به طور معمول دارای محدوده فرکانس بالاتر و زمان پرتو دهی طولانی تری نسبت به تلفن های بدون سیم است(58). بدین ترتیب، سطح مخاطره سلامت که مربوط به دستگاه های Wi-Fi می باشد نسبت به تلفن های همراه هم متفاوت است و احتمالا بیشتر هم می باشد. به علاوه دستگاه های Wi-Fi به طور معمول کل بدن را در معرض پرتو های خود قرار می دهند، در حالی که تلفن های همراه تنها بخش هایی از بدن را در معرض پرتو دهی قرار می دهند و بیشتر از همه جمجمه هست که مورد آسیب واقع می شود. قرار گیری حیوانات در معرض پرتو های الکترو مغناطیسی امواج رادیویی یا RFEMR (Radio ferequency electromagnetic --iation) منجر به تغییرات گوناگونی در بافت ها می شود. تغییرات مشاهده شده بسته به خصوصیات و ویژگی های پرتو های ساطع شده از دستگاه Wireless، در گونه های مورد مطالعه و متدلوژی آسیب شناسی بافت مورد استفاده برای کشف این اثرات، متفاوت می باشند(59و60).
فصل دومروش کارcenter0400000
2-1 انتخاب حیوان:جهت این آزمایش ، در تاریخ 19/1/91، تعداد 100 عدد موش سفید بزرگ آزمایشگاهی نر از نژاد اسپراگو-داولی(Sprague-Dawley)، با وزن 200- 250گرم، به روش تصادفی ساده، از مرکز حیوانات آزمایشگاهی دانشگاه علوم پزشکی شیراز خریداری شد.

شکل 2-1: نمایی از اتاق حیوانات دانشکده علوم پزشکی شیراز2-1-1 گروه بندی حیوان:موش ها به طور تصادفی به 10 گروه 10تایی تقسیم و در قفس های به ابعاد 40ₓ20ₓ15 سانتی متر، به ازای هر قفس 5 موش جای داده شدند. به گونه ای که هر گروه دوقفس پنج تایی داشتند. همه موش ها وزن و شماره گذاری شدند. در تمام طول آزمایش شرایط نوری 12 ساعت روشنایی(6صبح تا 6 عصر) و 12 ساعت تاریکی و درجه حرارت23±2 درجه سانتی گراد رعایت شد. تمام گروه ها از غذای یکسان استفاده کردند.

2-1-2 وزن کردن حیوان:برای وزن کردن موش ها، از ترازوی دیجیتالی(spo51)، استفاده شد. برای اینکار ابتدا ترازو را کالیبره کرده سپس توزین موش ها انجام شد.
2-2 عصاره سنجد:2-2-1 دستگاه های مورد استفاده جهت عصاره گیری:1)دستگاه دیسیکاتور(Descicator)
این دستگاه از یک مخزن شیشه ای و یک پمپ خلاء تشکیل شده است:
الف) مخزن شیشه ای: در قسمت پایین مخزن، مواد جاذب رطوبت ،کلسیم کلراید و در قسمت بالای آن ماده مورد نظر قرار می گیرد. این مخزن، دارای یک سرپوش شیر دار است که شیر آن به پمپ خلا وصل می شود. (شکل2-2)

شکل 2-2: دستگاه دسیکاتورب)پمپ خلاء: این پمپ برای ایجاد خلاء در مخزن شیشه ای استفاده می شود.
2)دستگاه روتاری(Rotary)
این دستگاه شبیه دستگاه تقطیر است. بدین صورت که مواد مورد نظر در داخل مخزن قرار می گیرد. این مخزن، در داخل یک ظرف آب گرم به گردش در می آید در نتیجه آب و رطوبت موجود در ماده، تبخیر شده، و وارد یک فیلتر می گردد. فیلتر در انتهای مخزن قرار دارد. خلاء لازم در داخل مخزن به وسیله یک پمپ، ایجاد می شود. (شکل 2-3)

شکل 2-3: دستگاه روتاری3)دستگاه پرکولاتور(Percolator)
دستگاه عصاره گیری است که با استفاده از فشار کار می کند. این دستگاه حاوی یک مخزن شیشه ای دهان گشاد می باشد که در پایین حاوی شیر کنترل است. مواد مورد نظر در داخل مخزن قرار می گیرد و به علت فشاری که به آن وارد می شود حلال، قطره قطره از آن خارج می شود. (شکل 2-4)

شکل 2-4: دستگاه پرکولاتور2-2-2 روش تهیه عصاره هیدرو الکلی سنجد:سنجدی که از بازار تهیه کردیم (سنجد خراسان) به آزمایشگاه منتقل شد، میوه با هسته آن آسیاب شده بعد به مقدار معینی(100gr) از سنجد آسیاب شده را برداشته و در 700cc هیدروالکل مخلوط کرده و به وسیله دستگاه پرکولاسیون به مدت 3روز (72 ساعت) در هوای آزمایشگاه نگه داری کرده بعد از 3 روز عصاره را به وسیله شیر زیر دستگاه گرفته شد. در ضمن برای اینکه گیاه خشک نشود و عصاره بیشتری به دست بیاید همان اندازه که قطره قطره از شیر دستگاه عصاره خارج می شود به همان اندازه حلال مورد نظر که همان هیدرو الکل می باشد، از بالای دستگاه اضافه کرده تا مادامی که عصاره از پایین دستگاه گرفته می شود دیگر رنگی نداشته باشد. عصاره به دست آمده را به وسیله دستگاه روتاری و یا بن ماری غلیظ کرده تا تمام هیدرو الکل عصاره گرفته شود سپس برای اینکه عصاره رطوبتی نداشته باشد در دستگاه دیگری به نام دیسیکاتور که خلاء قوی ایجاد می کند به مدت 24 ساعت نگه داری کرده راندمان 100gr گیاه پودر شده که برداشتیم 51gr عصاره غلیظ سنجد می باشد .
2-2-3 روش دادن عصاره :یک روز پس از تزریق داروی بوسولفان، تجویز عصاره آغاز و به مدت 48 روز (طول مدت اسپرماتوژنز در موش صحرایی نر)، به گروه های آزمایش 6و7 به صورت گاواژ داده شدو همچنین گروه آزمایش 9 همراه با دریافت اشعه Wi-Fi عصاره نیز به مدت 48 روز و به صورت گاواژ دریافت کردند. گروه آزمایش 3 به مدت 48 روز فقط عصاره به صورت گاواژ داده شد و هیچ دارو و اشعه ای دریافت نکردند. گروه های مزبور، روزانه 70mg به ازای هر یک کیلو گرم دریافت کردند. قابل ذکر است که دوز مزبور در 2 سی سی آب مقطر حل شده بود. گروه شم (گروه2) در تمام مدت آزمایش معادل حجم محلول تجویز شده برای گروه های آزمایش آب مقطر دریافت کرده و گروه کنترل حقیقی (گروه 1) و گروه کنترل Wi-Fi (گروه10)، هیچ گونه دارو، عصاره و اشعه ای دریافت نکردند.
2-2-4 مبنای انتخاب دوز عصاره:با توجه به اختلافات مربوط به پارامتر های قلبی- عروقی و متابولیسم کبدی و میزان بیان شده در کتاب طب سنتی(28) بین انسان و موش صحرایی نر دوز مزبور انتخاب شد.
2-3 روش آماده کردن داروی بوسولفان:الف) طرز تهیه حلال بوسولفان: برای تهیه حلال باید به ازای هر 3/3 گرم N-N-Dimethylacetamid، 7/6 گرم، Polyethylenglycol-400 استفاده شود. در این آزمایش 33/13 گرم ماده اول با 66/26 گرم ماده دوم مخلوط شده و حجم به 40 سی سی رسانده شد.
ب) روش تهیه دارو:
به ازای هر 5mg بوسولفان، نیاز به 2cc حلال است. در این آزمایش 100mg بوسولفان در 40cc حلال حل شد.
2-3-1 دوز داروی مورد استفاده:
با توجه به اینکه دوزهای 10mg/kg و بیشتر از آن، باعث تخریب زیاد سلول های اسپرماتوژنیک می شود(35و61) و در این آزمایش نیاز به ایجاد عقیمی نسبی موش های صحرایی نر بود، بنابراین از دوز 5mg/kg استفاده شد. و برای بررسی مقایسه ای اثر عصاره سنجد از یک دوز بالاتر بوسولفان برای ایجاد تخریب زیاد سلول های اسپرماتوژنیک دوز 15mg/kgبوسولفان استفاده شد. با توجه به محاسبه فوق، برای دادن 5mg دارو، نیاز به تزریق 2ml/kg از محلول حاوی دارو بود. بنابراین برای موشهای با وزن 250gr نیم سی سی از محلول فوق، استفاده شد. و همچنین برای دادن 15mg دارو، نیاز به تزریق 6ml/kg از محلول حاوی دارو بود. به همین دلیل موشهای وزن 250gr یک و نیم سی سی از محلول فوق را دریافت نمودند.
2-3-2 روش دادن دارو:به موش های گروه آزمایش تجربی 4-5-6-7 فقط یک دوز دارو به صورت داخل صفاقی(Ip) ، با رعایت اصول اخلاقی و به صورت استریل، داده شد. گروه های شم و کنترل حقیقی بوسولفان دریافت نکردند.
2-4 روش دادن تابش اشعه Wi-Fi:2-4-1 دستگاه های استفاده شده جهت دادن تابش:الف) دستگاه دوزیمتر :
دستگاه EMF(Electro Magnetic Field) یا دوزیمتر استفاده شده در این آزمایش از شرکت Holaday ومدل HI-3604 بود. از این دستگاه برای اندازه گیری و ثبت میدان های الکتریکی و مغناطیسی محیط استفاده شد.
ب) مودم Wi-Fi :
برای انجام این آزمایش از مودم وایمکس رومیزی ایرانسل(مودم داخلی با امکانات Wi-Fi) مدل WIXFMM-130 استفاده شد. وایمکس سیستم دیجیتال ارتباط بی سیم است که با استفاده از منطقه بسیار وسیع تحت پوشش دکل های وایمکس، کل شهر و شهرک های صنعتی و مناطق راهبردی را پوشش می دهد و اینترنت پر سرعت را برای سازمان ها و موسسات و شرکت های تجاری و همچنین منازل مسکونی و کلیه افراد در هر نقطه ای از مکان های تحت پوشش فراهم می آورد.
ج)لپ تاپ:
در این آزمایش از یک دستگاه لپ تاپ ASUS مدل N43J استفاده شد . از لپ تاپ برای استفاده از اینترنت و دانلود هنگام تابش اشعه Wi-Fi استفاده شد.
2-4-2 طرز چیدمان موش ها جهت دریافت اشعه Wi-Fi:قبل از چیدمان موش ها بایستی میزان امواج الکتریکی و مغناطیسی محیط توسط دستگاه دوزیمتر ثبت شود که چون این آزمایش در مرکز حیوانات آزمایشگاهی دانشکده علوم پزشکی شیراز انجام می شد دستگاه به مرکز منتقل وامواج به قرار زیر ثبت گردید:
Background محیط قبل از روشن کردن مودم وایمکس و لپ تاپ:
میدان مغناطیسی : 14mA/m و میدان الکتریکی: 0.5V/m
لپ تاپ روشن، مودم خاموش:
میدان مغناطیسی: 15mA/m و میدان الکتریکی: 10V/m
لپ تاپ روشن بدون دانلود واستفاده از اینترنت، مودم روشن:
میدان مغناطیسی: 19mA/m و میدان الکتریکی: 11.5V/m
لپ تاپ روشن هنگام دانلود، مودم روشن:
میدان مغناطیسی: 67mA/m و میدان الکتریکی: 17.4V/m
چون امواج به صورت کروی در محط پخش می شوند، دستگاه مودم را در مرکز قرار داده و موشها را داخل مقید کننده گذاشته و به صورت دایره وار دور مودم چیده شد وچون 2 گروه را باید تابش می دادیم (گروه 8و9) یک گروه در زیر وگروه دیگر روی آن قرار داده شد، همانطور که در شکل می بینید وچون مدت تابش 4 ساعت در روز بود بس از گذشت 2 ساعت گروه ها جا به جا کردیم تا به طور مساوی امواج را دریافت کنند. (شکل 2-5)

شکل 2-5: طرز چیدمان موش ها داخل مقید کننده در اطراف مودم Wi-Fi2-5 روش بی هوش کردن حیوان:
در روز 50(48 روز بعد از دادن عصاره وتابش Wi-Fi و 49 روز پس از دادن بوسولفان)، ابتدا موش ها به وسیله ترازوی دیجیتالی، وزن شدند و سپس به طریق زیر تحت عمل بی هوشی قرار گرفتند:
در یک ظرف شیشه ای دهان گشاد در پوش دار، مقداری پنبه تمیز ریخته شد و به پنبه ها، 3-4 سی سی اتر اضافه گردید. سپس هر موش به طور انفرادی داخل شیشه قرار گرفت و درب شیشه پوشانده شد. پس از بیهوشی، موش ها به طریق زیر تشریح و ارگان های لازم برداشته شد لازم به ذکر است که در تمام مدت تشریح، عمل بیهوشی بوسیله یک پنبه آغشته به اتر کنترل می شد.
2-6 روش جمع آوری اسپرم و خون گیری: هر موش پس از بیهوشی، روی یک تخته که از قبل بدین منظور تعبیه شده بود ثابت گردید. به منظور تهیه سرم جهت آزمایشات هورمونی (تستوسترون) با سرنگ 2 سی سی، مقدار 2 سی سی خون از قلب حیوان گرفته و درشیشه کلات ریخته شد (شیشه ها از قبل برچسب زده و شماره گذاری شده بود). بعد از آن ناحیه شکم به وسیله پنبه الکل ضد عفونی گردید. سپس یک برش عمودی (Vertical) در خط وسط پوست شکم داده شد. و با قیچی، عضلات جدار شکم را باز کرده تا حفره شکمی در معرض دید قرار گیرد.(شکل 2-6) به منظور تهیه اسپرم، یک سانتی متر انتهای مجرای دفران چپ را جدا کرده در محلول HBSS(Hank,s Balanced Salt Solution) قرار داده شد و در نهایت بافت بیضه چپ به منظور مطالعه بافت شناسی برداشته و داخل فرمالین 10% قرار داده شد.

شکل 2-6: تشریح موش صحرایی2-6-1 روش تهیه اسمیر:پس از گذشت 5 دقیقه و خروج اسپرم ها از مجرای دفران، با استفاده از سمپلر، یک قطره از محلول HBSS که حاوی اسپرم بود بر روی لام گذاشته و بالبه لام دیگر با زاویه 45 درجه روی آن کشیده شد سپس اسلاید ها در هوای اتاق خشک شدند.
2-6-2 طرز تهیه محلول HBSS :برای تهیه 500 سی سی محلول HBSS، مواد زیر با دوز های مشخص شده استفاده شد.
Cacl2.2H2o: 92/5mg
Kcl: 200mg


KH2PO4: 30mg
Mgso4.7H2o: 100mg
Nacl: 4g
NaHco3: 175mg
Dextrose: 550mg
Distilled water: 500cc
2-6-3 روش استخراج سرم:لوله های کلات حاوی خون، داخل دستگاه سانتریفیوژ قرار داده و به مدت 10 دقیقه با دور200G در دقیقه سانتریفوژ شدند. سپس توسط سمپلر، سرم جدا شده خون را برداشته و در لوله های اپندورف ریخته شد. سرم ها تا زمان انجام آزمایشات هورمونی در حالت فریز (دمای 20- درجه سانتیگراد ) نگهداری شدند.
2-7 روش اندازه گیری هورمون تستوسترون:
این اندازه گیری توسط دستگاه Elecsysمدل 2010 انجام شد. پس از جدا سازی سرم آنهه را در cup های مخصوص دستگاه ریخته و نتایج توسط دستگاه خوانده شد.
2-8 پاساژ (Passage) یا گردش بافتی ( Processing)از بافت بیضه چپ، طی مراحل زیر اسلاید تهیه شد:
الف) مرحله تثبیت: بافت های فوق در فرمالین 10% فیکس شد و با فاصله 2، 4، 8، 12، 24، 48 ساعت از نقطه شروع، فرمالین آنها تعویض شد. مقدار فرمالین استفاده شده برای هر ظرف 50 برابر حجم بافت بود.
ب) مرحله آب گیری (Dehydration): این عمل با الکل های 70، 80، 96 وسه ظرف الکل 100درصد، هر کدام به مدت 2 ساعت انجام شد.
پ) مرحله الکل گیری و شفاف کردن(Clearing): برای این منظور از دو ظرف گزیلل-زیلول)، هر کدام به مدت یک ساعت استفاده شد تا گزیلل-زیلول جانشین الکل شود. شایان ذکر است که دو مرحله اخیر توسط دستگاه اتوتکنیکون لایکا (LEICA TP 1010) به طور اتوماتیک انجام شد.
ت) مرحله جایگزینی: بافت ها در دو ظرف پارافین مذاب با درجه حرارت 65 درجه سانتی گراد و با حجمی معادل 50 برابر حجم نمونه بافتی، قرار داده شده تا پارافین جایگزین گزیلل =زیلول شود مدت زمان در نظر گرفته شده برای هر ظرف 2 ساعت بود.
ث) مرحله قالب گیری: ابتدا یک لایه نازک از پارافین مذاب بر روی شیشه و قالب های روی آن چسبانده شد، سپس قالب ها را با پارافین مذاب پر کرده و بافت ها را در داخل آنها قرار داده شد پس از سرد شدن در دمای اتاق، بلوک ها را از قالب ها جدا کرده و در سرد خانه یخچال نگهداری شدند.
ج) برش بافتی یا مقطع گیری: برای این منظور از میکروتوم لایکا استفاده شد و برش های 5 میکرونی از بافت تهیه شد.
چ)مرحله رنگ آمیزی: در این مطالعه از رنگ آمیزی هماتوکسیلین-ائوزین،(H&E ) استفاده شد.
2-9 شمارش اسپرم:برای شمارش اسپرم ابتدا یک سانتیمتر انتهایی مجران دفران را جدا کرده و در 5/2 سی سی محلول HBSS با حرارت 37 درجه سانتی گراد قرار داده شد سپس به روش Jennifer (51)، یک قطره از محلول فوق را روی لام نئوبار ریخته و پس از قرار دادن لامل روی آن از خانه های شماره، 9،7،3،1(خانه های مربوط به شمارش گلبول سفید) جهت شمارش اسپرم استفاده شد. پس از شمارش، میانگین اعداد حاصل از خانه های مزبور محاسبه گردید. به منظور محاسبه تعداد اسپرم موجود در یک میلی لیتر محلول HBSS، میانگین به دست آمده در ضرایب زیر ضرب گردید:
با توجه به اینکه عمق لام نئوبار 0.1 میلی لیتر می باشد جهت محاسبه تعداد اسپرم در یک میلی لیتر مکعب، میانگین تعداد اسپرم در عدد 10 ضرب شد. همچنین جهت محاسبه تعداد اسپرم در واحد میلی لیتر، تعداد اسپرم به دست آمده در یک میلی متر مکعب در عدد 1000 ضرب گردید. با توجه به اینکه مجرای دفران در 5/2 سی سی (فاکتور رقت) محلول HBSS قرار داده شده بود عدد حاصله در عدد 5/2 ضرب گردید.
2-10 روش رنگ آمیزی اسمیر های تهیه شده از اسپرم:اسمیر های تهیه شده توسط رنگ ائوزین، رنگ آمیزی شدند.
2-11 مواد و وسایلجدول 2-1: لیست وسایل مصرفیشماره نام وسایل شرکت سازنده کشور
1 لامل M.MG آلمان
2 لام Menzel آلمان
3 آپندروف 5/1 گروه صنعتی حقیقت ایران
4 دستکش جراحی سوپا ایران
5 سرنگ 2cc سوپا ایران
6 سرنگ 5cc سوپا ایران
7 ماسک سه لایه یکبار مصرف آرمان ماسک ایران
8 گاز - ایران
9 پنبه - ایران
10 برچسب - ایران
11 دستکش یکبار مصرف - ایران
12 سرم فیزیولوژی داروسازی شهید قاضی ایران
جدول 2-2: لیست مواد مصرفیکشور شرکت سازنده نام مواد شماره
آلمان Merck اسید سیتریک 1
آلمان Merck الکل متانول مطلق 2
آلمان Merck الکل اتانول مطلق 3
آلمان Merck فرمالین 10% 4
آلمان Merck گلیسیرین 5
آلمان Merck هماتوکسیلین 6
آلمان Merck گزیلل 7
آلمان Merck پارافین 8
آلمان زیگما بوسولفان 9
ایران پارسیان الکل 96 درجه 10
انگلستان BDH ائوزین 11
ایران لانه حیوانات دانشگاه علوم پزشکی شیراز موش صحرایی نر 12
ایران از درختان استان خراسان میوه سنجد 13
جدول 2-3: لیست ابزارها و دستگاه های مورد استفادهکشور نام شرکت سازنده نام دستگاه شماره
آلمان فاکسل ست جراحی 1
ایران - دستگاه عصاره گیری 2
ایران - دستگاه سانتریفیوژ 3
ژاپن Niko میکروسکوپ نوری E200 4
ژاپن Sony CCDcamera 5
آلمان Spo51 ترازو دیجیتالی 6
ایران - سمپلر 7
ایران - بشر مدرج 8
ایران - پیپت 9
سوئد Heraeus دستگاه آب گرم (Water Bath) 10
آلمان Leica 820 میکروتوم Leica 11
آلمان Profile-c تیغه میکروتوم Leica 12
آلمان Zeis میکروسکوپ نوری 13
ایران - لوله کلات 14
آلمان - نیدل گاواژ 15
چین هووایی مودم Wi-Fi 16
چین ایسوس لپ تاپ 17
فصل سومیافتههای پژوهشcenter0400000
یافتههای پژوهش
در این فصل، نتایج تحلیلهای آماری مربوط به آزمایشات انجام شده آورده شده است. دادهها با استفاده از آمارههای توصیفی میانگین، انحراف استاندارد، نمودار میلهای و آمارههای استنباطی t مستقل، t همبسته و تجزیه و تحلیل واریانس یکطرفه (ANOVA) به همراه آزمون پیگیری LSD مورد تجزیه و تحلیل واقع شدند. همچنین لازم به ذکر است که در کلیه تحلیلها مرز استنتاج آماری در سطح معناداری 05/0>P در نظر گرفته شده است.
3-1- یافتههای مربوط به بررسی تأثیر داروی بوسولفان و اثر حفاظتی عصارهی هیدروالکلی سنجد بر تعداد اسپرمها
جهت بررسی تأثیر داروی بوسولفان و اثر حفاظتی عصارهی هیدروالکلی سنجد بر تعداد اسپرمها از روش آماری تحلیل واریانس یکطرفه (ANOVA) به همراه آزمون پیگیری LSD استفاده شد. در جدول 3-1 میانگین و خطای معیار میانگین () تعداد اسپرمها در گروههای مختلف ارائه شده است. نتایج نشان میدهند که بین میانگین تعداد اسپرمها در گروههای شاهد، تجربی2 (بوسولفان mg/kgBW5)، تجربی3 (بوسولفان mg/kgBW15) و تجربی5 (عصاره هیدروالکلی سنجد+بوسولفان mg/kgBW15) نسبت به گروه کنترل تفاوت معناداری مشاهده میگردد. همچنین نتایج نشان میدهند که بین گروه تجربی1 (عصاره هیدروالکلی سنجد) با گروههای تجربی3 (بوسولفان mg/kgBW15) و تجربی5 (عصاره هیدروالکلی سنجد+بوسولفان mg/kgBW15) نسبت به گروه کنترل تفاوت معناداری مشاهده میگردد.
جـدول 3-1: میانگین و خطای معیار میانگین () تعداد اسپرمها (میلیون بر میلیلیتر) در گروههای مختلفخطای معیار میانگین±میانگین تعداد اسپرمها
گـــروههای مختلف
81/0±13/12 کنتـرل
*65/0±22/8 شاهد
99/0±16/11 تجربی1 (عصاره هیدروالکلی سنجد)
*21/1±54/8 تجربی2 (بوسولفان mg/kgBW5)
,#**69/0±31/2 تجربی3 (بوسولفان mg/kgBW15)
34/1±34/9 تجربی4 (عصاره هیدروالکلی سنجد+بوسولفان mg/kgBW5)
**71/0±60/4 تجربی5 (عصاره هیدروالکلی سنجد+بوسولفان mg/kgBW15)
* نشان دهنده تفاوت معنادار در سطح 01/0>P بین گروه مورد نظر با گروه کنترل میباشد.** نشان دهنده تفاوت معنادار در سطح 0005/0>P بین گروه مورد نظر با گروه کنترل میباشد.# نشان دهنده تفاوت معنادار در سطح 001/0>P بین گروه مورد نظر با گروه تجربی1 میباشد.همانگونه که در نمودار 3-1 ملاحظه میگردد، بین میانگین تعداد اسپرمها در گروههای شاهد، تجربی2 (بوسولفان mg/kgBW5)، تجربی3 (بوسولفان mg/kgBW15) و تجربی5 (عصاره هیدروالکلی سنجد+بوسولفان mg/kgBW15) نسبت به گروه کنترل تفاوت معناداری مشاهده میگردد. همچنین نتایج نشان میدهند که بین گروه تجربی1 (عصاره هیدروالکلی سنجد) با گروههای تجربی3 (بوسولفان mg/kgBW15) و تجربی5 (عصاره هیدروالکلی سنجد+بوسولفان mg/kgBW15) تفاوت معناداری مشاهده میگردد.

* نشان دهنده تفاوت معنادار در سطح 01/0>P بین گروه مورد نظر با گروه کنترل میباشد.** نشان دهنده تفاوت معنادار در سطح 0005/0>P بین گروه مورد نظر با گروه کنترل میباشد.# نشان دهنده تفاوت معنادار در سطح 001/0>P بین گروه مورد نظر با گروه تجربی1 میباشد.نمودار 3-1: میانگین و خطای معیار میانگین () تعداد اسپرمها در گروههای مختلف3-2- یافتههای مربوط به بررسی تأثیر داروی بوسولفان و اثر حفاظتی عصارهی هیدروالکلی سنجد بر درصد اسپرمهای پیشرونده سریع (GI)
جهت بررسی تأثیر داروی بوسولفان و اثر حفاظتی عصارهی هیدروالکلی سنجد بر درصد اسپرمهای پیشرونده سریع (GI) از روش آماری غیرپارامتری کروسکال- والیس و در صورت معنیدار بودن از آزمون یو من- ویتنی استفاده شد. در جدول 3-2 میانگین و خطای معیار میانگین () درصد اسپرمهای پیشرونده سریع (GI) در گروههای مختلف ارائه شده است. نتایج نشان میدهند که بین گروههای شاهد، تجربی2 (بوسولفان mg/kgBW5)، تجربی3 (بوسولفان mg/kgBW15) و تجربی5 (عصاره هیدروالکلی سنجد+بوسولفان mg/kgBW15) نسبت به گروه کنترل و بین گروه تجربی1 (عصاره هیدروالکلی سنجد)، تجربی2 (بوسولفان mg/kgBW5) و تجربی3 (بوسولفان mg/kgBW15) نسبت به گروه شاهد و بین گروههای تجربی2 (بوسولفان mg/kgBW5)، تجربی3 (بوسولفان mg/kgBW15) و تجربی5 (عصاره هیدروالکلی سنجد+بوسولفان mg/kgBW15) نسبت به گروه تجربی1 تفاوت معناداری مشاهده میگردد.
جـدول 3-2: میانگین و خطای معیار میانگین () درصد اسپرمهای پیشرونده سریع در گروههای مختلفخطای معیار میانگین±میانگین درصد اسپرمهای پیشرونده سریع
گـــروههای مختلف
20/2±32/13 کنتـرل
*92/1±29/5 شاهد
##36/2±90/16 تجربی1 (عصاره هیدروالکلی سنجد)
$,##,**38/0±38/0 تجربی2 (بوسولفان mg/kgBW5)
$,#,**0±0 تجربی3 (بوسولفان mg/kgBW15)
55/5±26/15 تجربی4 (عصاره هیدروالکلی سنجد+بوسولفان mg/kgBW5)
$,*76/0±28/1 تجربی5 (عصاره هیدروالکلی سنجد+بوسولفان mg/kgBW15)
* نشان دهنده تفاوت معنادار در سطح 05/0>P و ** نشان دهنده تفاوت معنادار در سطح 005/0>P با گروه کنترل میباشد.
## نشان دهنده تفاوت معنادار در سطح 005/0>P و # نشان دهنده تفاوت معنادار در سطح 05/0>P با گروه شاهد میباشد.
$ نشان دهنده تفاوت معنادار در سطح 005/0>P بین گروه مورد نظر با گروه تجربی1 میباشد.
همانگونه که در نمودار 3-2 ملاحظه میگردد، بین گروههای شاهد، تجربی2 (بوسولفان mg/kgBW5)، تجربی3 (بوسولفان mg/kgBW15) و تجربی5 (عصاره هیدروالکلی سنجد+بوسولفان mg/kgBW15) نسبت به گروه کنترل و بین گروه تجربی1 (عصاره هیدروالکلی سنجد)، تجربی2 (بوسولفان mg/kgBW5) و تجربی3 (بوسولفان mg/kgBW15) نسبت به گروه شاهد و بین گروههای تجربی2 (بوسولفان mg/kgBW5)، تجربی3 (بوسولفان mg/kgBW15) و تجربی5 (عصاره هیدروالکلی سنجد+بوسولفان mg/kgBW15) نسبت به گروه تجربی1 تفاوت معناداری مشاهده میگردد.

* نشان دهنده تفاوت معنادار در سطح 05/0>P و ** نشان دهنده تفاوت معنادار در سطح 005/0>P با گروه کنترل میباشد.
## نشان دهنده تفاوت معنادار در سطح 005/0>P و # نشان دهنده تفاوت معنادار در سطح 05/0>P با گروه شاهد میباشد.
$ نشان دهنده تفاوت معنادار در سطح 005/0>P بین گروه مورد نظر با گروه تجربی1 میباشد.
نمودار 3-2: میانگین و خطای معیار میانگین () درصد اسپرمهای پیشرونده سریع در گروههای مختلف
3-3- یافتههای مربوط به بررسی تأثیر داروی بوسولفان و اثر حفاظتی عصارهی هیدروالکلی سنجد بر درصد اسپرمهای با حرکت درجا (GII)
جهت بررسی تأثیر داروی بوسولفان و اثر حفاظتی عصارهی هیدروالکلی سنجد بر درصد اسپرمهای با حرکت درجا (GII) از روش آماری تحلیل واریانس یکطرفه (ANOVA) به همراه آزمون پیگیری LSD استفاده شد. در جدول 3-3 میانگین و خطای معیار میانگین () درصد اسپرمهای با حرکت درجا (GII) در گروههای مختلف ارائه شده است. نتایج نشان میدهند که بین میانگین درصد اسپرمهای با حرکت درجا (GII) در گروه تجربی4 (عصاره هیدروالکلی سنجد+بوسولفان mg/kgBW5) نسبت به گروه کنترل تفاوت معناداری مشاهده میگردد. همچنین نتایج نشان میدهند که بین گروه تجربی1 (عصاره هیدروالکلی سنجد) با گروه تجربی4 (عصاره هیدروالکلی سنجد+بوسولفان mg/kgBW5) تفاوت معناداری مشاهده میگردد.
جـدول 3-3: میانگین و خطای معیار میانگین () درصد اسپرمهای با حرکت درجا در گروههای مختلفخطای معیار میانگین±میانگین درصد اسپرمهای با حرکت درجا
گروههای مختلف
54/3±76/18 کنتـرل
79/4±86/27 شاهد
37/2±88/18 تجربی1 (عصاره هیدروالکلی سنجد)
69/2±14/9 تجربی2 (بوسولفان mg/kgBW5)
98/5±98/5 تجربی3 (بوسولفان mg/kgBW15)
,#*41/5±20/33 تجربی4 (عصاره هیدروالکلی سنجد+بوسولفان mg/kgBW5)
50/9±84/17 تجربی5 (عصاره هیدروالکلی سنجد+بوسولفان mg/kgBW15)
* نشان دهنده تفاوت معنادار در سطح 01/0>P بین گروه مورد نظر با گروه کنترل میباشد.# نشان دهنده تفاوت معنادار در سطح 01/0>P بین گروه مورد نظر با گروه تجربی1 میباشد.همانگونه که در نمودار 3-3 ملاحظه میگردد، بین میانگین درصد اسپرمهای با حرکت درجا (GII) در گروه تجربی4 (عصاره هیدروالکلی سنجد+بوسولفان mg/kgBW5) نسبت به گروه کنترل تفاوت معناداری مشاهده میگردد. همچنین نتایج نشان میدهند که بین گروه تجربی1 (عصاره هیدروالکلی سنجد) با گروه تجربی4 (عصاره هیدروالکلی سنجد+بوسولفان mg/kgBW5) تفاوت معناداری مشاهده میگردد.

* نشان دهنده تفاوت معنادار در سطح 01/0>P بین گروه مورد نظر با گروه کنترل میباشد.# نشان دهنده تفاوت معنادار در سطح 01/0>P بین گروه مورد نظر با گروه تجربی1 میباشد.نمودار 3-3: میانگین و خطای معیار میانگین () درصد اسپرمهای با حرکت درجا در گروههای مختلف3-4- یافتههای مربوط به بررسی تأثیر داروی بوسولفان و اثر حفاظتی عصارهی هیدروالکلی سنجد بر درصد اسپرمهای پیشرونده با حرکت آهسته (GIII)
جهت بررسی تأثیر داروی بوسولفان و اثر حفاظتی عصارهی هیدروالکلی سنجد بر درصد اسپرمهای پیشروند با حرکت آهسته (GIII) از روش آماری تحلیل واریانس یکطرفه (ANOVA) به همراه آزمون پیگیری LSD استفاده شد. در جدول 3-4 میانگین و خطای معیار میانگین () درصد اسپرمهای پیشرونده با حرکت آهسته (GIII) در گروههای مختلف ارائه شده است. نتایج نشان میدهند که بین میانگین درصد اسپرمهای پیشرونده با حرکت آهسته (GIII) در گروههای تجربی2 (بوسولفان mg/kgBW5) و تجربی3 (بوسولفان mg/kgBW15) نسبت به گروه کنترل تفاوت معناداری مشاهده میگردد. همچنین نتایج نشان میدهند که بین گروه تجربی1 (عصاره هیدروالکلی سنجد) با گروههای تجربی2 (بوسولفان mg/kgBW5) و تجربی3 (بوسولفان mg/kgBW15) تفاوت معناداری مشاهده میگردد.
جـدول 3-4: میانگین و خطای معیار میانگین () درصد اسپرمهای پیشرونده با حرکت آهسته در گروههای مختلفخطای معیار میانگین±میانگین درصد اسپرمهای پیشرونده با حرکت آهسته
گـــروههای مختلف
09/4±83/27 کنتـرل
67/6±48/38 شاهد
83/3±32/35 تجربی1 (عصاره هیدروالکلی سنجد)
,#**52/8±58/54 تجربی2 (بوسولفان mg/kgBW5)
, ##*98/5±98/5 تجربی3 (بوسولفان mg/kgBW15)
72/4±92/21 تجربی4 (عصاره هیدروالکلی سنجد+بوسولفان mg/kgBW5)
00/5±31/16 تجربی5 (عصاره هیدروالکلی سنجد+بوسولفان mg/kgBW15)
* نشان دهنده تفاوت معنادار در سطح 05/0>P بین گروه مورد نظر با گروه کنترل میباشد.** نشان دهنده تفاوت معنادار در سطح 005/0>P بین گروه مورد نظر با گروه کنترل میباشد.# نشان دهنده تفاوت معنادار در سطح 01/0>P بین گروه مورد نظر با گروه تجربی1 میباشد.## نشان دهنده تفاوت معنادار در سطح 005/0>P بین گروه مورد نظر با گروه تجربی1 میباشد.همانگونه که در نمودار 3-4 ملاحظه میگردد، بین میانگین درصد اسپرمهای پیشرونده با حرکت آهسته (GIII) در گروههای تجربی2 (بوسولفان mg/kgBW5) و تجربی3 (بوسولفان mg/kgBW15) نسبت به گروه کنترل تفاوت معناداری مشاهده میگردد. همچنین نتایج نشان میدهند که بین گروه تجربی1 (عصاره هیدروالکلی سنجد) با گروههای تجربی2 (بوسولفان mg/kgBW5) و تجربی3 (بوسولفان mg/kgBW15) تفاوت معناداری مشاهده میگردد.

* نشان دهنده تفاوت معنادار در سطح 05/0>P بین گروه مورد نظر با گروه کنترل میباشد.** نشان دهنده تفاوت معنادار در سطح 005/0>P بین گروه مورد نظر با گروه کنترل میباشد.# نشان دهنده تفاوت معنادار در سطح 01/0>P بین گروه مورد نظر با گروه تجربی1 میباشد.## نشان دهنده تفاوت معنادار در سطح 005/0>P بین گروه مورد نظر با گروه تجربی1 میباشد.نمودار 3-4: میانگین و خطای معیار میانگین () درصد اسپرمهای پیشرونده با حرکت آهسته در گروههای مختلف3-5- یافتههای مربوط به بررسی تأثیر داروی بوسولفان و اثر حفاظتی عصارهی هیدروالکلی سنجد بر درصد اسپرمهای بدون حرکت (GIV)
جهت بررسی تأثیر داروی بوسولفان و اثر حفاظتی عصارهی هیدروالکلی سنجد بر درصد اسپرمهای بدون حرکت (GIV) از روش آماری غیرپارامتری کروسکال- والیس و در صورت معنیدار بودن از آزمون یو من- ویتنی، استفاده شد. در جدول 3-5 میانگین و خطای معیار میانگین () درصد اسپرمهای بدون حرکت (GIV) در گروههای مختلف ارائه شده است. نتایج نشان میدهند که بین میانگین درصد اسپرمهای بدون حرکت (GIV) در گروههای شاهد، تجربی3 (بوسولفان mg/kgBW15) و تجربی4 (عصاره هیدروالکلی سنجد+بوسولفان mg/kgBW5) نسبت به گروه کنترل تفاوت معناداری مشاهده میگردد. همچنین نتایج نشان میدهند که بین گروههای تجربی3 (بوسولفان mg/kgBW15) و تجربی5 (عصاره هیدروالکلی سنجد+بوسولفان mg/kgBW15) نسبت به گروه شاهد و همچنین نسبت به گروه تجربی1 تفاوت معناداری مشاهده میگردد.
جـدول 3-5: میانگین و خطای معیار میانگین () درصد اسپرمهای بدون حرکت در گروههای مختلفخطای معیار میانگین±میانگین درصد اسپرمهای بدون حرکت گروههای مختلف
52/4±40/39 کنتـرل
*05/2±36/28 شاهد
66/1±91/28 تجربی1 (عصاره هیدروالکلی سنجد)
31/9±91/35 تجربی2 (بوسولفان mg/kgBW5)
,##,$*95/11±04/88 تجربی3 (بوسولفان mg/kgBW15)
*92/3±62/29 تجربی4 (عصاره هیدروالکلی سنجد+بوسولفان mg/kgBW5)
#,$91/13±56/64 تجربی5 (عصاره هیدروالکلی سنجد+بوسولفان mg/kgBW15)
* نشان دهنده تفاوت معنادار در سطح 05/0>P بین گروه مورد نظر با گروه کنترل میباشد.# نشان دهنده تفاوت معنادار در سطح 05/0>P و ## نشان دهنده تفاوت معنادار در سطح 005/0>P با گروه شاهد میباشد.$ نشان دهنده تفاوت معنادار در سطح 01/0>P بین گروه مورد نظر با گروه تجربی1 میباشد.

final-4-5

بیش از 1300000 تومان 137 %7/35
عدم اشتغال 59 %4/15
جمع 384 %100

نمودار STYLEREF 1 s ‏4 SEQ نمودار * ARABIC s 1 5: نمودار دایره ای درصد فراوانی پاسخگویان بر حسب درآمدمیزان دسترسی به اینترنتپاسخگویان بر حسب میزان دسترسی به اینترنت در 4 گروه طبقه بندی شدهاند. که فراوانی آنها را در جدول 4-7 مشاهده میکنید. با توجه به جدول 8/0 درصد از پاسخگویان یک روز و کمتر در هفته، 1/3 درصد بین 3-2 روز در هفته، 8/7 درصد بین 5-4 روز در هفته و 3/88 درصد هر روز به اینترنت دسترسی دارند.
جدول 4-7 توزیع فراوانی میزان دسترسی به اینترنت
میزان درآمد فراوانی درصد
یک روز و کمتر در هفته 3 %8/0
بین 3-2 روز در هفته 12 %1/3
بین 5-4 روز در هفته 30 %8/7
هر روز 339 %3/88
جمع 384 %100

نمودار STYLEREF 1 s ‏4 SEQ نمودار * ARABIC s 1 6: نمودار دایره ای درصد فراوانی میزان دسترسی به اینترنتاوقات خرید اینترنتیپاسخگویان بر حسب این که هر چند وقت یکبار برای خرید از اینترنت استفاده میکنند به 4 گروه تقسیم شدهاند. که فراوانی آنها را در جدول 4-8 مشاهده میکنید. با توجه به جدول 7/11 درصد از پاسخگویان همیشه، 2/12 درصد اغلب اوقات، 4/40 درصد گاهی اوقات و 7/35 به ندرت برای خرید از اینترنت استفاده میکنند.
جدول 4-8 توزیع فراوانی اوقات خرید اینترنتی
هر چند وقت یکبار برای خرید از اینترنت استفاده میکنند فراوانی درصد
همیشه 45 %7/11
اغلب اوقات 47 %2/12
گاهی اوقات 155 %4/40
به ندرت 37 %7/35
جمع 384 100

نمودار STYLEREF 1 s ‏4 SEQ نمودار * ARABIC s 1 7: نمودار دایره ای درصد فراوانی اوقات خرید اینترنتیزمان آخرین خرید اینترنتیپاسخگویان بر حسب این که آخرین بار چه زمانی خرید اینترنتی انجام دادهاند در 4 گروه طبقه بندی شدهاند.که فراوانی آنها را در جدول 4-9 مشاهده میکنید. با توجه به جدول 8/31 درصد از پاسخگویان 3-2 روز پیش، 6/28 درصد3-2 هفته پیش 1/14 درصد 3-2 ماه پیش و 5/25 درصد بیش از چندین ماه پیش خرید اینترنتی انجام دادهاند.
جدول 4-9 توزیع فراوانی زمان آخرین خرید اینترنتی
آخرین زمان خرید اینترنتی فراوانی درصد
3-2 روز پیش 122 %8/31
3-2 هفته پیش 110 %6/28
3-2 ماه پیش 54 %1/14
بیش از چندین ماه پیش 98 %5/25
جمع 384 %100

نمودار STYLEREF 1 s ‏4 SEQ نمودار * ARABIC s 1 8: نمودار دایره ای درصد فراوانی زمان آخرین خرید اینترنتیسابقه خرید اینترنتیپاسخدهندگان بر حسب این که چه میزان سابقه خرید اینترنتی دارند در 4 گروه طبقه بندی شدهاند. که فراوانی آنها را در جدول 4-10 مشاهده میکنید. با توجه به جدول 3/6 درصد از پاسخگویان تنها یکبار، 17 درصد5-2 بار 7/17 درصد 8-5 بار و 56 درصد بیش از 8 بار خرید اینترنتی انجام دادهاند.
جدول 4-10 توزیع فراوانی سابقه خرید اینترنتی
میزان سابقه خرید اینترنتی فراوانی درصد
تنها یکبار 36 %3/6
5-2 بار 65 %17
8-5 بار 68 %7/17
بیش از 8 بار 215 %56
جمع 384 %100

نمودار STYLEREF 1 s ‏4 SEQ نمودار * ARABIC s 1 9: نمودار دایره ای درصد فراوانی سابقه خرید اینترنتیطریق دستیابی به پرسشنامهپاسخگویان بر اساس طریقهی دستیابیشان به پرشسنامه در 4 گروه طبقه بندی شدهاند. که فراوانی آنها را در جدول 4-11 مشاهده میکنید. با توجه به جدول، 3/57 درصد از پاسخگویان از طریق Facebook، 2/10 از طریق Twitter، 5/12 درصد از طریق Google Plus و 20 درصد از طریق Email به پرسشنامه دسترسی پیدا کردهاند.
جدول4-11 توزیع فراوانی طریق دستیابی به پرسشنامه
طریق دستیابی به پرسشنامه فراوانی درصد
Facebook 220 %3/57
Twitter 39 %2/10
Google Plus 48 %5/12
Email 77 %20
جمع 384 %100

نمودار STYLEREF 1 s ‏4 SEQ نمودار * ARABIC s 1 10: نمودار دایره ای درصد فراوانی طریق دستیابی به پرسشنامهوسایل خریداری شده از طریق اینترنتپاسخگویان بر حسب اینکه بیشتر چه نوع وسایلی را از طریق اینترنت خریداری میکنند به 6 دسته تقسیم شدهاند. که فراوانی آنها را در جدول 4-12 مشاهده میکنید. با توجه به جدول، 9/16 درصد از پاسخگویان کتاب و موسیقی، 24 درصد وسایل الکترونیکی، 8/0 درصد مواد غذایی، 1/3 درصد وسایل دکوری و تزئینی، 9/3 درصد لباس و 3/51 درصد سایر وسایل را از اینترنت خریداری میکنند.
جدول 4-12 توزیع فراوانی وسایل خریداری شده از اینترنت
وسایل خریداری شده فراوانی درصد
کتاب و موسیقی 65 %9/16
وسایل الکترونیکی 92 %24
مواد غذایی 3 %8/0
وسایل دکوری و تزئینی 12 %1/3
لباس 15 %9/3
سایر 197 %3/51
جمع 384 %100

نمودار STYLEREF 1 s ‏4 SEQ نمودار * ARABIC s 1 11: نمودار دایره ای درصد فراوانی وسایل خریداری شده از اینترنتآمار استنباطی
نقش آمار توصیفی در واقع، جمع‌آوری، خلاصه کردن و توصیف اطلاعات کمّی به دست‌آمده از نمونه‌ها یا جامعه‌ها است. اما محقق معمولا کار خود را با توصیف اطلاعات پایان نمی‌دهد، بلکه سعی می‌کند آنچه را که از بررسی گروه نمونه به دست آورده است به گروه‌های مشابه بزرگتر تعمیم دهد. تئوری‌های روان‌شناسی از طریق تعمیم نتایج یک یا چند مطالعه به آنچه که ممکن است در مورد کل افراد جامعه صادق باشد به وجود می‌آیند. از طرف دیگر در اغلب موارد مطالعه تمام اعضای یک جامعه ناممکن است. از اینرو محقق به شیوه‌هایی احتیاج دارد که بتواند با استفاده از آنها نتایج به دست‌آمده از مطالعه گروه‌های کوچک را به گروه‌های بزرگتر تعمیم دهد. به شیوه‌هایی که از طریق آنها ویژگی‌های گروه‌های بزرگ براساس اندازه‌گیری همان ویژگی‌ها در گروه‌های کوچک استنباط می‌شود آمار استنباطی گفته می‌شود(دلاور،1385). برای تحلیل مدل های رگرسیونی و همچنین آزمون همبستگی از نرم افزار LISREL استفاده می شود.
آزمون فرضیه های تحقیق
در این بخش ابتدا فرضیه های اشاره شده در فصل دوم مورد بررسی و آزمون قرارگرفته و در نهایت به تجزیه و تحلیل و بررسی مساله اصلی تحقیق پرداخته شده است.با توجه به اینکه به هر سؤال پرسشنامه امتیازی داده شده است، برای پاسخ به فرضیهها از متوسط امتیازات مربوط به سوالات استفاده شده است. به عبارتی باید 2مدل رگرسیونی و 2آزمون همبستگی داشته باشیم یعنی داریم:
آزمون رگرسیونی اول
متغیر پاسخ متغیرهای مستقل
اطمینان به فروشگاه اینترنتی امنیت درک شده
شایستگی درک شده
خیرخواهی درک شده
رعایت حریم خصوصی
آزمون رگرسیونی دوم
متغیر پاسخ متغیرهای مستقل
قصدخریدازفروشگاه های اینترنتی امنیت درک شده
شایستگی درک شده
آزمون همبستگی
آزمون اول آزمون دوم
اطمینان به فروشگاه اینترنتی اطمینان به فروشگاه اینترنتی
توانایی فروشگاه در ارایه خدمات اینترنتی ریسک ادراک شده از خدمات فروشگاه های اینترنتی
بنابراین، متغیرهای پژوهش در قصدخریدازفروشگاه های اینترنتی به صورت مدل مفهومی زیر است:

به هر سؤال پرسشنامه امتیازی بین 2- تا 2 داده شده است. بنابراین، با توجه به آزمونهای آماری مربوط به فرضیات، از متوسط امتیازات، نوع تأثیر و میزان اهمیت مشخص میگردد و در نهایت اگر احتمال خطا(P-value) کوچکتر از 5 درصد باشد به این معنی خواهد بود که فرضیه پژوهش قابل قبول است و یا از نظر آماری داریم:
پاسخ به فرضیه تحقیق منفی است: H0:μ=0
پاسخ به فرضیه تحقیق مثبت است: H1:μ≠0
آزمون فرض نرمال بودن متغیرهاقبل از تعیین نوع آزمون مورد استفاده به خصوص در آزمون های مقایسه ای لازم است از نرمال بودن متغیر ها مطمئن شویم. در صورتی که متغیر ها نرمال باشند، استفاده از آزمون های پارامتری توصیه می شود و در غیر این صورت استفاده از آزمون های معادل غیر پارامتری مد نظر قرار خواهد گرفت. برای تعیین نرمال بودن متغیر ها بایستی سطح معنی داری بررسی شود ، اگر سطح معنی داری از عدد 05/0 بیشتر بود متغیر نرمال و در غیر اینصورت متغیر تحت بررسی غیر نرمال است. ابتدا به بررسی نرمال بودن متغیر های تحت بررسی به تفکیک می پردازیم.
جدول STYLEREF 1 s ‏4 SEQ جدول * ARABIC s 1 1: نتایج آزمون شاپیرو متغیر های مورد بررسی
ردیف عوامل نماد آماره شاپیرو ویلک سطح معنی داری نتیجه
1 امنیت درک شده x1552/0 921/0 نرمال
2 شایستگی درک شده x2987/0 284/0 نرمال
3 خیرخواهی درک شده x3218/1 103/0 نرمال
4 رعایت حریم خصوصی x4446/0 968/0 نرمال
5 اطمینان به فروشگاه اینترنتی x5849/0 466/0 نرمال
6 توانایی فروشگاه در ارایه خدمات اینترنتی x6349/1 353/0 نرمال
7 ریسک ادراک شده از خدمات فروشگاه های اینترنتی x7716/0 831/0 نرمال
8 قصدخریدازفروشگاه های اینترنتی y894/0 743/0 نرمال
فرضیه های پژوهشفرضیه : بررسی عوامل موثر بر اطمینان به فروشگاه اینترنتینام متغیر نماد نقش
امنیت درک شده x1متغیر مستقل
شایستگی درک شده x2متغیر مستقل
خیرخواهی درک شده x3متغیر مستقل
رعایت حریم خصوصی x4متغیر مستقل
اطمینان به فروشگاه اینترنتی x5متغیرپاسخ
x5=β0+β1x1+β2x2+β3x3+β4x4درجه آزادی مربعات تصحیح شده میانگین مربعات تصحیح شده مقدار-فیشر سطح معناداری
رگرسیون 4 840.106 210.026 27855.16 0.000
خطا 379 2.858 0.008 کل 383 842.963 x5 = 0.02173 + 0.88535 x1 + 0.22876 x2 + 0.14104 x3 + 0.36292 x4فرضیه اول : بررسی تاثیر امنیت درک شده بر اطمینان به فروشگاه اینترنتی
H0: امنیت درک شده تاثیری بر اطمینان به فروشگاه اینترنتی ندارد.
H1: امنیت درک شده تاثیری مثبت بر اطمینان به فروشگاه اینترنتی دارد.
متغیر درجه ی آزادی آمار فیشر P-مقدار
x11 133.680 0.000
با توجه به سطح معناداری0.05 و مقدار بدست آمده برای پی مقدار 0.000 نتیجه می گیریم که امنیت درک شده تاثیری مثبت بر اطمینان به فروشگاه اینترنتی دارد.
فرضیه دوم : بررسی تاثیر شایستگی درک شده بر اطمینان به فروشگاه اینترنتی
H0: شایستگی درک شده تاثیری بر اطمینان به فروشگاه اینترنتی ندارد.
H1: شایستگی درک شده تاثیری مثبت بر اطمینان به فروشگاه اینترنتی دارد.
متغیر درجه ی آزادی آمار فیشر P-مقدار
x21 19.979 0.000
با توجه به سطح معناداری0.05 و مقدار بدست آمده برای پی مقدار 0.000 نتیجه می گیریم که شایستگی درک شده تاثیری مثبت بر اطمینان به فروشگاه اینترنتی دارد.
فرضیه سوم : بررسی تاثیر خیرخواهی درک شده بر اطمینان به فروشگاه اینترنتی
H0: خیرخواهی درک شده تاثیری بر اطمینان به فروشگاه اینترنتی ندارد.
H1: خیرخواهی درک شده تاثیری مثبت بر اطمینان به فروشگاه اینترنتی دارد.
متغیر درجه ی آزادی آمار فیشر P-مقدار
x31 10.003 0.000
با توجه به سطح معناداری0.05 و مقدار بدست آمده برای پی مقدار 0.000 نتیجه می گیریم که خیرخواهی درک شده تاثیری مثبت بر اطمینان به فروشگاه اینترنتی دارد.
فرضیه چهارم : بررسی تاثیر رعایت حریم خصوصی بر اطمینان به فروشگاه اینترنتی
H0: رعایت حریم خصوصی تاثیری بر اطمینان به فروشگاه اینترنتی ندارد.
H1: رعایت حریم خصوصی تاثیری مثبت بر اطمینان به فروشگاه اینترنتی دارد.
متغیر درجه ی آزادی آمار فیشر P-مقدار
x41 16.004 0.000
با توجه به سطح معناداری0.05 و مقدار بدست آمده برای پی مقدار 0.000 نتیجه می گیریم که رعایت حریم خصوصی تاثیری مثبت بر اطمینان به فروشگاه اینترنتی دارد.
اعتبار مدل
بررسی معنادار بودن رگرسیون: بررسی جدول خلاصه مدل (تفسیر R2) رگرسیون این امکان را به ما می دهد که معناداری مدل کلی رگرسیونی را بررسی کنیم.
ضریب تعیین ضریب تعیین تصحیح شده آماره فیشر P-مقدار دوربین واتسون
89.44 0.6917 27855.16 0.000 2.425
تحلیل همبستگی متغیرهای مستقل امنیت درک شده، شایستگی درک شده،خیرخواهی درک شده و رعایت حریم خصوصی بر متغیروابسته اطمینان به فروشگاه اینترنتی معادل 89.44R2= و مقدار ضریب تعیین تصحیح شده برابر 0.6917 است .همچنین مقدار آماره دوربین- واتسون 035/2 است که مناسب است. ( عدد بین 1.5 تا 2.5 مورد قبول است) . بنابر این داده ها از استقلال مناسبی برخوردار است .
بررسی فرض نرمال بودن باقیمانده های مدل رگرسیونی:
به صورت تحلیلی می توان از آماره ی شاپیرو استفاده کرد:
متغیر آماره آزمون شاپیرو سطح معنی داری نتیجه
باقیمانده ها 1.845 0.873 نرمال
از نظر نموداری نیز می توان از کاغذ نرمال استفاده کرد. مشاهده می کنیم که تقریبا همه ی باقیمانده ها حول یک خط ثابت هستند . فرض نرمال بودن به صورت توصیفی نیز برقرار است.

نمودار بررسی نرمال بودن باقیمانده ها
بررسی استقلال باقیمانده ها: اگر باقیمانده ها دارای همبستگی مثبت و همبستگی منفی باشند مدل نامعتبر است. به این منظور نمودار مانده ها را در برابر ترتیب زمانی جمع آوری آنها رسم می کنیم اگر دارای شکل خاصی نباشد مانده ها از هم مستقل اند. در شکل زیر داده ها در یک قسمت نمودار تمرکز نکرده اند و به طور تصادفی در اطراف خط پخش شده اند، بنابراین استقلال باقیمانده ها تایید می شود.

نمودار بررسی بررسی استقلال باقیمانده ها
ثابت بودن واریانس خطا: نمودار باقیمانده ها بر حسب مقادیر برازش شده اگر شکل خاصی نداشته باشد و باقیمانده ها به طور مساوی پراکنده شده باشند در اطراف خط دلیلی بر اعتبار مدل رگرسیونی است.

نمودار بررسی ثابت بودن واریانس خطا
فرضیه پنجم : بررسی رابطهی بین توانایی فروشگاه در ارایه خدمات اینترنتی و اطمینان به فروشگاه اینترنتی
H0: بین توانایی فروشگاه در ارایه خدمات اینترنتی و اطمینان به فروشگاه اینترنتی رابطه وجود ندارد.
H1: بین توانایی فروشگاه در ارایه خدمات اینترنتی و اطمینان به فروشگاه اینترنتی رابطه مثبت معناداری وجود دارد.
همبستگی بین میزان همبستگی پیرسن آماره تی P-مقدار
x5 و x60.676372 17.9477 2.2e-16
با توجه به سطح معناداری0.05 و مقدار بدست آمده برای پی مقدار 0.000 نتیجه می گیریم که بین توانایی فروشگاه در ارایه خدمات اینترنتی و اطمینان به فروشگاه اینترنتی رابطه مثبت معناداری وجود دارد.
فرضیه ششم : بررسی رابطهی بین ریسک ادراک شده از خدمات فروشگاه های اینترنتی و اطمینان به فروشگاه اینترنتی
H0: بین ریسک ادراک شده از خدمات فروشگاه های اینترنتی و اطمینان به فروشگاه اینترنتی رابطه وجود ندارد.
H1: بین ریسک ادراک شده از خدمات فروشگاه های اینترنتی و اطمینان به فروشگاه اینترنتی رابطه منفی معناداری وجود دارد.
همبستگی بین میزان همبستگی پیرسن آماره تی P-مقدار
x5 و x70.8986212- 40.0328- 1.2e-19
با توجه به سطح معناداری0.05 و مقدار بدست آمده برای پی مقدار 0.000 نتیجه می گیریم که بین ریسک ادراک شده از خدمات فروشگاه های اینترنتی و اطمینان به فروشگاه اینترنتی رابطه منفی معناداری وجود دارد.
فرضیه : بررسی عوامل موثر بر اطمینان به فروشگاه اینترنتینام متغیر نماد نقش
توانایی فروشگاه در ارایه خدمات اینترنتی x6متغیر مستقل
ریسک ادراک شده از خدمات فروشگاه های اینترنتی x7متغیر مستقل
قصدخریدازفروشگاه های اینترنتی yمتغیرپاسخ
y=β0+β6x6+β7x7درجه آزادی مربعات تصحیح شده میانگین مربعات تصحیح شده مقدار-فیشر سطح معناداری
رگرسیون 2 9.6558 4.82791 1980.46 0.000
خطا 381 0.9288 0.00244 کل 383 10.5846 y = -0.01780 + 0.5111 x6 + 0.7478 x7فرضیه هفتم : بررسی تاثیر توانایی فروشگاه در ارایه خدمات اینترنتی بر قصدخریدازفروشگاه های اینترنتی
H0: توانایی فروشگاه در ارایه خدمات اینترنتی تاثیری بر قصدخریدازفروشگاه های اینترنتی ندارد.
H1: توانایی فروشگاه در ارایه خدمات اینترنتی تاثیری مثبت بر قصدخریدازفروشگاه های اینترنتی دارد.
متغیر درجه ی آزادی آمار فیشر P-مقدار
x61 352.01 0.000
با توجه به سطح معناداری0.05 و مقدار بدست آمده برای پی مقدار 0.000 نتیجه می گیریم که توانایی فروشگاه در ارایه خدمات اینترنتی تاثیری مثبت بر قصدخریدازفروشگاه های اینترنتی دارد.
فرضیه هشتم : بررسی تاثیر ریسک ادراک شده از خدمات فروشگاه های اینترنتی بر قصدخریدازفروشگاه های اینترنتی
H0: ریسک ادراک شده از خدمات فروشگاه های اینترنتی تاثیری بر قصدخریدازفروشگاه های اینترنتی ندارد.
H1: ریسک ادراک شده از خدمات فروشگاه های اینترنتی تاثیری منفی بر قصدخریدازفروشگاه های اینترنتی دارد.
متغیر درجه ی آزادی آمار فیشر P-مقدار
x71 1660.68 0.000
با توجه به سطح معناداری0.05 و مقدار بدست آمده برای پی مقدار 0.000 نتیجه می گیریم که ریسک ادراک شده از خدمات فروشگاه های اینترنتی تاثیری منفی بر قصدخریدازفروشگاه های اینترنتی دارد.
اعتبار مدل
بررسی معنادار بودن رگرسیون: بررسی جدول خلاصه مدل (تفسیر R2) رگرسیون این امکان را به ما می دهد که معناداری مدل کلی رگرسیونی را بررسی کنیم.
ضریب تعیین ضریب تعیین تصحیح شده آماره فیشر P-مقدار دوربین واتسون
0.9123 0.9118 1980.46 0.000 1.876
تحلیل همبستگی متغیرهای مستقل امنیت درک شده، شایستگی درک شده،خیرخواهی درک شده و رعایت حریم خصوصی بر متغیروابسته اطمینان به فروشگاه اینترنتی معادل 91.23R2= و مقدار ضریب تعیین تصحیح شده برابر 0.9118 است .همچنین مقدار آماره دوربین- واتسون 1.876است که مناسب است. ( عدد بین 1.5 تا 2.5 مورد قبول است) . بنابراین داده ها از استقلال مناسبی برخوردار است .
بررسی فرض نرمال بودن باقیمانده های مدل رگرسیونی:
به صورت تحلیلی می توان از آماره ی شاپیرو استفاده کرد:
متغیر آماره آزمون شاپیرو سطح معنی داری نتیجه
باقیمانده ها 2.471 0.341 نرمال
از نظر نموداری نیز می توان از کاغذ نرمال استفاده کرد. مشاهده می کنیم که تقریبا همه ی باقیمانده ها حول یک خط ثابت هستند. فرض نرمال بودن به صورت توصیفی نیز برقرار است.

نمودار بررسی نرمال بودن باقیمانده ها
بررسی استقلال باقیمانده ها: اگر باقیمانده ها دارای همبستگی مثبت و همبستگی منفی باشند مدل نامعتبر است. به این منظور نمودار مانده ها را در برابر ترتیب زمانی جمع آوری آنها رسم می کنیم اگر دارای شکل خاصی نباشد مانده ها از هم مستقل اند. در شکل زیر داده ها در یک قسمت نمودار تمرکز نکرده اند و به طور تصادفی در اطراف خط پخش شده اند، بنابراین استقلال باقیمانده ها تایید می شود.

نمودار بررسی بررسی استقلال باقیمانده ها
ثابت بودن واریانس خطا: نمودار باقیمانده ها بر حسب مقادیر برازش شده اگر شکل خاصی نداشته باشد و باقیمانده ها به طور مساوی پراکنده شده باشند در اطراف خط دلیلی بر اعتبار مدل رگرسیونی است.

نمودار بررسی ثابت بودن واریانس خطا

فصل5: نتیجه گیری و بحثفصل پنجمنتیجه گیری و بحث
مرور کلی تحقیقفروش اینترنتی یکی از شاخه های بازاریابی الکترونیک است که در آن به مشتریان این امکان داده میشود تا از طریق اینترنت و با استفاده از وب سایت طراحی شده توسط شرکتها، از دامنه وسیعی از خدمات استفاده نمایند . مشتریان به سادگی به تجارت های تحت وب اطمینان نمی کنند و اطلاعات خود را در اختیار آنها قرار نمی دهند. اطمینان مصرف کنندگان به تجارت الکترونیک در مقایسه با معاملات رو در رو دارای ابعاد منحصر به فردی مانند استفاده گسترده از تکنولوژی در معاملات، طی مسافت، ماهیت غیر شخصی محیط اینترنت است. درضمن، پذیرش خدمات الکترونیکی توسط مصرف کنندگان و تمایل به استفاده از هر یک از خدمات از جمله خرید اینترنتی ارتباط مستقیم با ادراک آنها از ویژگی خدمت مورد نظردارد.
ریسک ادراک شده و اعتماد به عنوان دو عامل تاثیرگذار در رفتار افراد در مقابل استفاده از خدمات اینترنتی مطرح میباشد. ریسک ادراک شده به عنوان یک مفهوم روانشناسی یکی از عوامل اصلی در عدم استفاده مشتریان از خدمات خرید از طریق اینترنت مطرح میشود، در حالی که روانشناسان اجتماعی اعتماد را به عنوان عامل اصلی کاهش دهنده ریسک که بر این مشکل غلبه میکند، ارائه میکنند. همچنین اعتماد به عنوان قلب سیستم خرید اینترنتی مطرح شده است، در واقع اعتماد به عنوان عنصری مهم بر رفتار مصرف کننده تاثیر میگذارد و موفقیت پذیرش تکنولوژیهای جدید را تعیین میکند.
در این تحقیق از روش ارزش‌گذاری با استفاده از نظرسنجی پرسشنامه‌ای 5گزینه ای و تخمین آماره همبستگی بین متغیرهای مستقل و مدل رگرسیونی بین متغیرهای مستقل و متغیرپاسخ به منظور شناسایی بهتر عوامل تاثیرگذار در فروش اینترنتی استفاده می‌شود.
بحث و نتیجهگیریهدف اول تحقیق ، بررسی تاثیر امنیت درک شده بر اطمینان به فروشگاه اینترنتی می باشد. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل اطلاعات، مشخص شد امنیت درک شده تاثیری مثبت بر اطمینان به فروشگاه اینترنتی دارد.
هدف دوم تحقیق، بررسی تاثیر شایستگی درک شده بر اطمینان به فروشگاه اینترنتیبود. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل اطلاعات، مشخص شد که شایستگی درک شده تاثیری مثبت بر اطمینان به فروشگاه اینترنتی دارد.
هدف سوم تحقیق بررسی تاثیر خیرخواهی درک شده بر اطمینان به فروشگاه اینترنتی بود. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل اطلاعات، مشخص شد که خیرخواهی درک شده تاثیری مثبت بر اطمینان به فروشگاه اینترنتی دارد.
هدف چهارم تحقیق، بررسی تاثیر رعایت حریم خصوصی بر اطمینان به فروشگاه اینترنتی بود. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل اطلاعات، مشخص شد که رعایت حریم خصوصی تاثیری مثبت بر اطمینان به فروشگاه اینترنتی دارد.
هدف پنجم تحقیق، بررسی رابطه ی بین توانایی فروشگاه در ارایه خدمات اینترنتی و اطمینان به فروشگاه اینترنتی بود. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل اطلاعات، مشخص شد که بین توانایی فروشگاه در ارایه خدمات اینترنتی و اطمینان به فروشگاه اینترنتی رابطه مثبت معناداری وجود دارد.
هدف ششم تحقیق، بررسی رابطه ی بین ریسک ادراک شده از خدمات فروشگاه های اینترنتی و اطمینان به فروشگاه اینترنتی بود. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل اطلاعات، مشخص شد که بین ریسک ادراک شده از خدمات فروشگاه های اینترنتی و اطمینان به فروشگاه اینترنتی رابطه منفی معناداری وجود دارد.
هدف هفتم تحقیق، بررسی تاثیر توانایی فروشگاه در ارایه خدمات اینترنتی بر قصدخریدازفروشگاه های اینترنتی بود. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل اطلاعات، مشخص شد که توانایی فروشگاه در ارایه خدمات اینترنتی تاثیری مثبت بر قصدخریدازفروشگاه های اینترنتی دارد.
هدف هشتم تحقیق، بررسی تاثیر ریسک ادراک شده از خدمات فروشگاه های اینترنتی بر قصدخریدازفروشگاه های اینترنتی بود. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل اطلاعات، مشخص شد که ریسک ادراک شده از خدمات فروشگاه های اینترنتی تاثیری منفی بر قصدخریدازفروشگاه های اینترنتی دارد.
پیشنهادات تحقیقدر ادامه چندین پیشنهاد سودمند برای بهبود هرچه بیشتر فروش اینترنتی ارائه می کنیم
خدمات پس از فروش شامل تامین قطعات یدکی، وجود تعمیرگاه و تعمیرکار مجاز، مهارتهای فنی عوامل تعمیرکننده، دراختیار داشتن ابزار مناسب، وقت شناسی و تحویل به موقع، تضمین حسن انجام خدمات، نصب و راه اندازی و آموزش استفاده برای کاربران می شود و از جمله خدماتی هستند که نقش کلیدی درایجاد تلقی مثبت نسبت به کالا و درنتیجه خشنودی مشتری دارند.
از آنجا که ایجاد نظام تولید سالها به طول انجامیده و به آسانی تغییر نمی‌کند، پــایه ریزی یک ساختار قوی و فراگیر در ابتدا می تواند پیشگیری از عارضه های بعدی باشد. توزیع صحیح و موفق، چهار کلید اساسی دارد: تقسیم بازار صحیح، شناسایی درست مشتریان هر بازار، انتخاب درست بازار هدف و مدیریت کارامد.
بهتر است از روش هایی استفاده کنید که کاربران به سایت شما اعتماد کرده و خرید کنند.برای مثال می توانید نظرات مشتریان راضی را نمایش دهید و یا به ارائه گارانتی و امتیازات ویژه بپردازید.
به کاربران این اجازه را دهید که بتوانند به راحتی در سایت به صفحات دیگر دسترسی پیدا کنند.همچنین می توانید از تصاویر گرافیکی همراه با دستورالعمل استفاده نمایید در این صورت آنچه شما تمایل به انجام آن توسط بازدیدکننده دارید، به خوبی درک خواهد شد.
محدودیتهای تحقیقیافتههای این تحقیق فهم ما را حول موضوع شناسایی ارایه مدلی جهت بررسی نقش اعتماد الکترونیک در کسب و کارهای آنلاین بود.
چندین پرسشنامه به دلیل نداشتن اعتبار درست در جواب ها از نمونه حذف شدند.
پیشفرض این پژوهش فروش اینترنتی در ایران بوده است و برای اجرای این صحیح این پژوهش در مکان هایی غیر از ایران باید با توجه به شرایط، فرهنگ و دیگر وعوامل نمونه های جدیدی تهیه کرده و مدل پیشنهادی این پژوهش را دوباره بررسی نماییم.
این تحقیق در یک مقطع زمانی خاص اجرا شده است و بایستی به دفعات تکرار شود و لذا در به کار گیری نتایج باید محتاط بود.
بسمه تعالی
جناب آقای / سرکار خانم ...............................................
پرسشنامه ی پیش روی شما، مربوط به پایان نامه ی اینجانب، ---------------، دانشجوی مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت -------- (گرایش --------) دانشگاه آزاد اسلامی پردیس علوم و تحقیقات شهرقدس می باشد. موضوع این پایان نامه «ارایه مدلی جهت بررسی نقش اعتماد الکترونیک در کسب و کارهای آنلاین» می باشد.
نظر شما در نتایج این تحقیق کاملاً مؤثر و مهم می باشد و جواب های شما محفوظ بوده و جایی پخش نمی شود. لذا خواهشمندم با دقت به سوالات پاسخ فرمایید و از گزینه های داده شده فقط یک گزینه را علامت بزنید. لطفاً سؤالات را بی پاسخ نگذارید.
پیشاپیش از توجه و دقت شما سپاسگذارم.
در این پرسشنامه برای اندازهگیری و کمیسازی نظر پرسش شوندگان، از طیف لیکرت 5 تایی استفاده میشود. با توجه به سوال و بر اساس شدت نظرتان، برای هر سوال فقط یکی از اعداد 2- ، 1- ، 0 ، 1 و 2 را انتخاب نمایید. به عنوان مثال، برای بالاترین سطح رضایت، عدد 2 و برای پایین ترین سطح رضایت، عدد 2- را مرقوم فرمایید.
لطفاً در ابتدا مشخصات فردی خودتان را در جدول زیر مشخص نمایید:
جنسیت: الف) مرد ب) زن
وضعیت تاهل: الف) مجرد ب) متاهل
سن: الف) کمتراز22سال ب) 22-27سال ج)27-32 سال د) بالاتراز32 سال
تحصیلات: الف) زیر دیپلم ب) دیپلم وفوقدیپلم ج) لیسانس و فوق لیسانس د)دکتری
میزان درآمد: الف) کمتراز700000تومان ب) بین 700000تومان تا 1000000 تومان
ج) بین 1000000 تا 1300000 تومان د)بیش از 1300000 تومان هـ ) عدم اشتغال
میزان دسترسی به اینترنت: الف) کمترازیک روز در هفته ب) بین2تا3روزدرهفته
ج) بین4تا5روزدرهفته د)هرروز
هرچند وقت یکبار از اینترنت استفاده می کنید؟ الف) همیشه ب) اغلب اوقات
ج) گاهی اوقات د)به ندرت
آخرین باری چه زمانی خرید اینترنتی انجام داده اید؟ الف) 3-2 روز پیش ب) 3-2 هفته پیش
ج) 3-2 ماه پیش د) بیش از چندین ماه پیش
چه میزان سابقه خرید اینترنتی دارید:؟ الف) تنها یکبار ب) 5-2 بار
ج) 8-5 بار د) بیش از 8 بار
از چه طریق به پرسشنامه اخیر دسترسی پیدا کرده اید؟ الف) Facebook ب) Twitter
ج) Google Plus د) Email
بیشتر چه وسایلی را از طریق اینترنت خریداری می کنید؟ الف) کتاب و موسیقی ب) وسایل الکترونیکی
ج) مواد غذایی د) وسایل دکوری و تزئینی هـ ) لباس و) سایر
آدرس پست الکترونیک: Email:
لطفاً در ادامه میزان موافقت خود را با هر یک از جملات، بر اساس خرید از فروشگاه های آنلاین، در قیاس با خرید حضوری مشخص کنید:
1.کیفیت کالاهای خریداری شده از فروشگاه های آنلاین بالا است.
بسیار کم □ کم □ متوسط □ زیاد □ بسیار زیاد □
2. از اینکه اطلاعات شخصی مجازی من حفظ می شوند اطمینان دارم.
بسیار کم □ کم □ متوسط □ زیاد □ بسیار زیاد □
3. در فروشگاه آنلاین، من می توانم محصولات ارزان تری بخرم.
بسیار کم □ کم □ متوسط □ زیاد □ بسیار زیاد □
4. تنوع کالاهای فروشگاه آنلاین در خرید از آن فروشگاه مؤثر است.
بسیار کم □ کم □ متوسط □ زیاد □ بسیار زیاد □
5. برقراری ارتباط با فروشندگان آنلاین آسان تر است.
بسیار کم □ کم □ متوسط □ زیاد □ بسیار زیاد □
6. تنوع موجود در کالاهای فروشگاه آنلاین بالاتر است.
بسیار کم □ کم □ متوسط □ زیاد □ بسیار زیاد □
7. به نظر من در خرید آنلاین احتمال سرقت اطلاعات بانکی وجود دارد.
بسیار کم □ کم □ متوسط □ زیاد □ بسیار زیاد □
8. فروشگاه های آنلاین خدمات خود را بدون توجه به اینکه من کیستم، ارائه می کنند.
بسیار کم □ کم □ متوسط □ زیاد □ بسیار زیاد □
9. فکر می کنم فروشگاه های آنلاین نه تنها در مورد منافع خود، بلکه منافع مصرف کنندگان را نیز مد نظر قرار می دهند.
بسیار کم □ کم □ متوسط □ زیاد □ بسیار زیاد □
10. من می توانم به دفعات به فروشگاه های آنلاین اعتماد کنم.
بسیار کم □ کم □ متوسط □ زیاد □ بسیار زیاد □
11. دریافت کالا از فروشگاه آنلاین آسان تر و بهتر است.
بسیار کم □ کم □ متوسط □ زیاد □ بسیار زیاد □
12. اطلاعات منتشر شده مربوط به محصول توسط فروشگاه های آنلاین واقعی است.
بسیار کم □ کم □ متوسط □ زیاد □ بسیار زیاد □
13. فروشگاه های آنلاین خدمات صادقانه ای را ارائه می دهند.
بسیار کم □ کم □ متوسط □ زیاد □ بسیار زیاد □
14. در فروشگاه آنلاین، من می توانم زمان زیادی را برای جستجو و خرید محصولات صرف کنم.
بسیار کم □ کم □ متوسط □ زیاد □ بسیار زیاد □
15. در فروشگاه آنلاین، من می توانم محصولات با کیفیت بالاتری خریداری کنم.
بسیار کم □ کم □ متوسط □ زیاد □ بسیار زیاد □
16. سرعت ارائه خدمات فروشگاه آنلاین در مراجعات بعدی به آن فروشگاه مؤثر است.
بسیار کم □ کم □ متوسط □ زیاد □ بسیار زیاد □
17. در خرید آنلاین احتمال پرداخت وجه و عدم دریافت کالا یا خدمات وجود دارد.
بسیار کم □ کم □ متوسط □ زیاد □ بسیار زیاد □
18. در فروشگاه آنلاین، من می توانم محصولاتی را خریداری کنم که به سختی در روش سنتی یافت می گردید.
بسیار کم □ کم □ متوسط □ زیاد □ بسیار زیاد □
19. به نظر من روند خرید آنلاین آسان تر از خرید حضوری است.
بسیار کم □ کم □ متوسط □ زیاد □ بسیار زیاد □
20. از اینکه اطلاعات شخصی حقیقی من حفظ می شوند اطمینان دارم.
بسیار کم □ کم □ متوسط □ زیاد □ بسیار زیاد □
21. از اینکه فروشگاه های آنلاین تعهدات خود را عملی خواهند کرد اطمینان دارم.
بسیار کم □ کم □ متوسط □ زیاد □ بسیار زیاد □
22. ارسال به موقع و سالم کالاهای یک فروشگاه آنلاین، در میزان مراجعات بعدی به آن فروشگاه مؤثر است.
بسیار کم □ کم □ متوسط □ زیاد □ بسیار زیاد □
23. فروشگاه های آنلاین خدمات پس از فروش مطلوبی ارائه می کنند.
بسیار کم □ کم □ متوسط □ زیاد □ بسیار زیاد □
24. پیدا کردن آنچه که کالای مورد نیاز در فروشگاه آنلاین راحت تر است.
بسیار کم □ کم □ متوسط □ زیاد □ بسیار زیاد □
25. از اینکه اطلاعات بانکی من حفظ می شوند اطمینان دارم.
بسیار کم □ کم □ متوسط □ زیاد □ بسیار زیاد □
26. در خرید آنلاین ممکن است فروشنده به تعهدات خود در قبال خدمات پس از فروش عمل نکند.
بسیار کم □ کم □ متوسط □ زیاد □ بسیار زیاد □
27. تحویل و توزیع کالا به موقع و می باشد و سلامت کالا در هنگام نقل و انتقال حفظ می شود.
بسیار کم □ کم □ متوسط □ زیاد □ بسیار زیاد □

bew178

2-2-14 سازه‌های اثربخش در توان‌افزایی کارکنان PAGEREF _Toc396639200 h 33
2-2-15 راهبردهای مدیریتی در توانمندسازی کارکنان PAGEREF _Toc396639201 h 37
2-2-16 عوامل سازمانی ـ سیستمی مؤثر بر توانمندسازی PAGEREF _Toc396639202 h 40
2-2-17 نشانه‌های محیط‌های غیرتوانمند(کانونی،2013). PAGEREF _Toc396639203 h 44
2-2-18 ویژگی‌های سازمان توانمند PAGEREF _Toc396639204 h 45
2-3 جوتیمی PAGEREF _Toc396639205 h 50
2-3-1 انواع تیم PAGEREF _Toc396639206 h 51
2-3-2 گروه های کاری و تیم های کاری PAGEREF _Toc396639207 h 52
2-3-4 تفاوت تیم با گروه PAGEREF _Toc396639208 h 52
2-3-5 اندازه تیم PAGEREF _Toc396639209 h 53
2-3-6 نقش های تیم PAGEREF _Toc396639210 h 55
2-3-7 عوامل حیاتی موفقیت تیم PAGEREF _Toc396639211 h 56
2-3-8 ویژگی های تیم PAGEREF _Toc396639212 h 57
2-3-9 پنج دشمن کار تیمی PAGEREF _Toc396639213 h 60
2-3-10 موانع کار تیمی PAGEREF _Toc396639214 h 61
2-3-11 ابعاد تیم PAGEREF _Toc396639215 h 61
2-4 اشتراک دانش PAGEREF _Toc396639216 h 62
2-4-1 انواع دانش PAGEREF _Toc396639217 h 64
2-4-2 خصوصیات دانش PAGEREF _Toc396639218 h 65
2-4-3 فنون فراهم آوردن دانش PAGEREF _Toc396639219 h 66
2-4-4 تعریف اشتراک دانش PAGEREF _Toc396639220 h 70
2-4-5 عوامل فردی مؤثر بر اشتراک دانش PAGEREF _Toc396639221 h 72
2-4-6 عوامل سازمانی مؤثر برای شرکت در فعالیت های اشتراک دانش PAGEREF _Toc396639222 h 73
2-4-7 موانع و عوامل بازدارنده اشتراک دانش PAGEREF _Toc396639223 h 74
2-4-7-1 موانع مربوط به نیروی انسانی در فرایند اشتراک دانش PAGEREF _Toc396639224 h 74
2-4-7-2 موانع مربوط به سازمان در فرایند اشتراک دانش PAGEREF _Toc396639225 h 78
2-4-7-3 موانع مربوط به فناوری در فرایند اشتراک دانش PAGEREF _Toc396639226 h 82
2-5 پیشینه تحقیق PAGEREF _Toc396639227 h 86
2-5-1 تحقیقات داخلی PAGEREF _Toc396639228 h 86
2-5-2 تحقیقات خارجی PAGEREF _Toc396639229 h 90
فصل سوم : اجرای تحقیق PAGEREF _Toc396639230 h 91
3-1 مقدمه PAGEREF _Toc396639231 h 93
3-2 روش و قلمرو تحقیق PAGEREF _Toc396639232 h 93
3-3 جامعه و نمونه آماری تحقیق PAGEREF _Toc396639233 h 94
3-4 ابزارهای گردآوری دادهها PAGEREF _Toc396639234 h 94
3-5 ویژگی فنی ابزارِ تحقیق (روایی و پایایی) PAGEREF _Toc396639235 h 95
3-6 فنون تحلیل دادهها PAGEREF _Toc396639236 h 95
فصل چهارم : یافته های تحقیق PAGEREF _Toc396639237 h 96
فصل چهارم : یافته های تحقیق PAGEREF _Toc396639238 h 96
4-1 مقدمه PAGEREF _Toc396639239 h 97
4-2 یافتههای توصیفی پژوهش PAGEREF _Toc396639240 h 98
4-2-1 جنسیت PAGEREF _Toc396639241 h 98
4-2- 2 سابقه خدمت PAGEREF _Toc396639242 h 99
4-2- 3 تحصیلات PAGEREF _Toc396639243 h 100
4-2- 4 سن PAGEREF _Toc396639244 h 101
4-2- 5 وضعیت تأهل PAGEREF _Toc396639245 h 102
4-2- 6 وضعیت استخدامی PAGEREF _Toc396639246 h 103
4-3 یافته های پژوهش PAGEREF _Toc396639247 h 104
4-3-1 بین جو تیمی و نگرش به اشتراک دانش کارکنان رابطه معناداری وجود دارد. PAGEREF _Toc396639248 h 104
4-3-2 بین جو تیمی و رفتار تسهیم دانش کارکنان رابطه معناداری وجود دارد. PAGEREF _Toc396639249 h 105
4-3-3 بین توانمندسازی رهبری و نگرش به اشتراک دانش کارکنان رابطه معناداری وجود دارد. PAGEREF _Toc396639250 h 106
4-3-4 بین توانمندسازی رهبری و رفتار تسهیم دانش کارکنان رابطه معناداری وجود دارد. PAGEREF _Toc396639251 h 107
4-3-5 بین نگرش و رفتار تسهیم دانش کارکنان رابطه معناداری وجود دارد. PAGEREF _Toc396639252 h 108
4-3-6 بین گروه سنی و رفتار تسهیم دانش کارکنان تفاوت معناداری وجود دارد. PAGEREF _Toc396639253 h 109
4-3-7 بین جنسیت و رفتار تسهیم دانش کارکنان تفاوت معناداری وجود دارد. PAGEREF _Toc396639254 h 110
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات PAGEREF _Toc396639255 h 111
5-1 مقدمه PAGEREF _Toc396639256 h 112
5-2 خلاصه پژوهش PAGEREF _Toc396639257 h 112
5-3 بحث و نتیجه‌گیری PAGEREF _Toc396639258 h 113
5-3-1 بین جو تیمی و نگرش به اشتراک دانش کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2رشت رابطه معناداری وجود دارد. PAGEREF _Toc396639259 h 113
5-3-2 بین جو تیمی و رفتار تسهیم دانش کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2رشت رابطه معناداری وجود دارد. PAGEREF _Toc396639260 h 114
5-3-3 بین توانمندسازی رهبری و نگرش به اشتراک دانش کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2رشت رابطه معناداری وجود دارد. PAGEREF _Toc396639261 h 115
5-3-4 بین توانمندسازی رهبری و رفتار تسهیم دانش کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2رشت رابطه معناداری وجود دارد. PAGEREF _Toc396639262 h 117
5-3-5 بین نگرش و رفتار تسهیم دانش کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2رشت رابطه معناداری وجود دارد. PAGEREF _Toc396639263 h 118
5-3-6 بین گروه سنی و رفتار تسهیم دانش کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2رشت تفاوت معناداری وجود دارد. PAGEREF _Toc396639264 h 119
5-3-7 بین جنسیت و رفتار تسهیم دانش کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2رشت تفاوت معناداری وجود دارد. PAGEREF _Toc396639265 h 119
5-4 محدودیتهای پژوهش PAGEREF _Toc396639266 h 119
5-5 پیشنهادها PAGEREF _Toc396639267 h 120
5-5-1 پیشنهادهای کاربردی PAGEREF _Toc396639268 h 120
5-5-2 پیشنهادهای پژوهشی PAGEREF _Toc396639269 h 120
منابع و مأخذ PAGEREF _Toc396639270 h 121
پیوست PAGEREF _Toc396639271 h 127

فهرست جداول
TOC t "جداول ل ل ل,1" جدول 2-1 سیر تاریخی مفهوم توانمندسازی PAGEREF _Toc396639473 h 16
جدول2-2 مشخصات ساختار هرمی و دایره‌ای PAGEREF _Toc396639474 h 20
جدول 2-3 ابعاد توانمندسازی(پیتر و همکاران، 2012: 380). PAGEREF _Toc396639475 h 30
جدول شماره 2-4 مقایسه سبک آمرانه و مشارکتی PAGEREF _Toc396639476 h 40
جدول2-5 ویژگی های رفتاری کارکنان توانمند شده در مقایسه با کارکنان غیرتوانمند PAGEREF _Toc396639477 h 47
جدول 2-6 مقایسه سازمان توانمند و سازمان سنتی PAGEREF _Toc396639478 h 48
جدول شماره 3-1 ترکیب و ارتباط مدل پژوهش با موارد پرسشنامه PAGEREF _Toc396639479 h 94
جدول شماره 4-1 توزیع فراوانی جامعه آماری بر حسب جنسیت PAGEREF _Toc396639480 h 98
جدول شماره 4-2 توزیع فراوانی جامعه آماری بر حسب سابقه PAGEREF _Toc396639481 h 99
جدول شماره 4-3 توزیع فراوانی جامعه آماری بر حسب تحصیلات PAGEREF _Toc396639482 h 100
جدول شماره 4-4 توزیع فراوانی جامعه آماری بر حسب سن PAGEREF _Toc396639483 h 101
جدول شماره 4-5 توزیع فراوانی جامعه آماری بر حسب وضعیت تأهل PAGEREF _Toc396639484 h 102
جدول شماره 4-6 توزیع فراوانی جامعه آماری بر حسب وضعیت استخدامی PAGEREF _Toc396639485 h 103
جدول4-7 خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین جو تیمی و نگرش به اشتراک دانش کارکنان PAGEREF _Toc396639486 h 104
جدول4-8 تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین جو تیمی و نگرش به اشتراک دانش کارکنان PAGEREF _Toc396639487 h 104
جدول4-9 ضرایب مدل های رگرسیون بین جو تیمی و نگرش به اشتراک دانش کارکنان PAGEREF _Toc396639488 h 104
جدول4-10 خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین جو تیمی و رفتار تسهیم دانش PAGEREF _Toc396639489 h 105
جدول4-11 تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین جو تیمی و رفتار تسهیم دانش PAGEREF _Toc396639490 h 105
جدول4-12 ضرایب مدل های رگرسیون بین جو تیمی و رفتار تسهیم دانش PAGEREF _Toc396639491 h 106
جدول4-13 خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین توانمندسازی رهبری و نگرش به اشتراک دانش PAGEREF _Toc396639492 h 106
جدول4-14 تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین توانمندسازی رهبری و نگرش به اشتراک دانش PAGEREF _Toc396639493 h 106
جدول4-15 ضرایب مدل های رگرسیون بین توانمندسازی رهبری و نگرش به اشتراک دانش PAGEREF _Toc396639494 h 107
جدول4-16 خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین توانمندسازی رهبری و رفتار تسهیم دانش PAGEREF _Toc396639495 h 107
جدول4-17 تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین توانمندسازی رهبری و رفتار تسهیم دانش PAGEREF _Toc396639496 h 107
جدول4-18 ضرایب مدل های رگرسیون بین توانمندسازی رهبری و رفتار تسهیم دانش PAGEREF _Toc396639497 h 108
جدول4-19 خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین نگرش و رفتار تسهیم دانش PAGEREF _Toc396639498 h 108
جدول4-20 تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین نگرش و رفتار تسهیم دانش PAGEREF _Toc396639499 h 109
جدول4-21 ضرایب مدل های رگرسیون بین نگرش و رفتار تسهیم دانش PAGEREF _Toc396639500 h 109
جدول4-22 تحلیل واریانس بین گروه سنی و رفتار تسهیم دانش کارکنان PAGEREF _Toc396639501 h 109
جدول4-23 آزمون تی مستقل بین جنسیت و رفتار تسهیم دانش کارکنان PAGEREF _Toc396639502 h 110

فهرست نمودارها
TOC t "نمودارر ررررر,1" نمودار 1-1 (مدل تحلیلی پژوهش بر گرفته از پژوهش لیانگ و همکاران ،2010). PAGEREF _Toc396639552 h 9
نمودار 2-1 : سه نوع ازتیم PAGEREF _Toc396639553 h 52
نمودار شماره 4-1 توزیع درصدی جامعه آماری بر حسب جنسیت PAGEREF _Toc396639554 h 98
نمودار شماره 4-2 توزیع درصدی جامعه آماری بر حسب سابقه خدمت PAGEREF _Toc396639555 h 99
نمودار شماره 4-3 توزیع درصدی جامعه آماری بر حسب تحصیلات PAGEREF _Toc396639556 h 100
نمودار شماره 4-4 توزیع درصدی جامعه آماری بر حسب سن PAGEREF _Toc396639557 h 101
نمودار شماره 4-5 توزیع درصدی جامعه آماری بر حسب وضعیت تاهل PAGEREF _Toc396639558 h 102
نمودار شماره 4-6 توزیع درصدی جامعه آماری بر حسب وضعیت استخدامی PAGEREF _Toc396639559 h 103

فهرست شکل
TOC t "فهرست اشکاااااال,1" شکل2-1 مدل اسپریتزر منبع: (اسپریتزر،1995). PAGEREF _Toc396639625 h 22

چکیدههدف از این پژوهش بررسی تاثیر جو تیمی و توانمندسازی رهبری بر رفتار تسهیم دانش بین کارکنان گروه های آمـوزشی آموزش و پرورش ناحیه دو رشت است. بنابـراین از لحاظ هـدف کـاربـردی بـوده و از لحاظ نحوه گردآوری دادهها توصیفی از نوع همبستگی است. جامعه آماری در این پژوهش کارکنان گروه های آموزشی اداره آموزش و پرورش ناحیه 2 رشت میباشد که با توجه به آمار دریافتی، 87 نفر میباشند که با توجه به محدود و در دسترس بودن افراد بین تمام آنها پرسشنامه توزیع شد. در این پژوهش از پرسشنامه استاندارد لیانگ و ایکسیو، برادلی (2010) استفاده شد. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از روش‌های آمار توصیفی شامل (فراوانی، درصد و نمودار) و روش‌های آمار استنباطی شامل ، همبستگی، تحلیل واریانس استفاده شد. جهت بررسی فرضیه های پژوهش از رگرسیون استفاده شد که نتایج نشان داد مدل پیشنهادی معنی دار میباشد و فرضیه های پژوهش مبنی بر تاثیر متغیر توانمندسازی رهبری بر رفتار تسهیم دانش، تاثیر متغیر توانمندسازی رهبری بر نگرش به اشتراک دانش، تاثیر متغیر جو تیمی بر رفتار تسهیم دانش، تاثیر متغیر جو تیمی بر نگرش به اشتراک دانش معنی دار است. همچنین نتایج حاکی از وجود تفاوت معنادار بین جنسیت و رفتار تسهیم دانش کارکنان میباشد که با توجه به میانگین، زنان رفتار تسهیم دانش بیشتری دارند ولی بین گروه سنی و رفتار تسهیم دانش کارکنان تفاوت معناداری مشاهده نشد.
واژگان کلیدی :
جو تیمی، توانمندسازی رهبری، رفتار تسهیم دانش، نگرش.
فصل اول : کلیات پژوهشفصل اول
کلیات پژوهش

1-1 مقدمهعصر حاضر، عصر تغییر و تحول سریع دانش است. هر پنج سال و نیم حجم دانش دو برابر می‌شود، در حالی که عمر متوسط آن کمتر از چهار سال است. در چنین شرایطی دانش به عنوان یک دارایی و منبع ارزشمند استراتژیک مطرح می‌شود که نیازمند مدیریت است. با توجه  به شرایط فوق اگر رقابت شدید موجود در بازارهای جهان را نیز اضافه نماییم، اهمیت دانش‌های سازمان به عنوان یک مزیت رقابتی در اقتصاد دانش محور کنونی دو چندان می‌شود. هرچه حجم و پیچیدگی عملیات سازمانی وسیع‌تر گردد، اهمیت دانش بیشتر و نیاز به اداره شدن در سطح وسیع‌تری را پیدا می‌کند.امروزه سازمان‌ها سخت تلاش می‌کنند تا به‌عنوان پیشگامان مهارت‌های مدیریت دانش شناخته شوند و از این طریق مزد تلاش و کوشش خود را بگیرند. این مهم از طریق کاربرد دانش برای مقاصد نوآوری امکانپذیر است. امروزه در سازمان‌های پیشرو دانش به عنوان یک عنصر توانمندساز شناخته می‌شود که می‌تواند سازمان را آن چنان متحول کند که قادر باشد قابلیت‌های شگرفی را از دیدگاه بهره‌وری و کارایی ارائه دهد. اشتراک دانش، عنصر کلیدی برنامه‌های مدیریت دانش کارآمد و مؤثر است(ریج،2005).
اشتراک هدفمند دانش در سازمانها به یادگیری سریع‌تر فردی و سازمانی منجر گشته، خلاقیت را توسعه می‌دهد و در نهایت به بهبود عملکرد فرد و سازمان می‌انجامد. بر این اساس است که سازمانها اشتراک دانش را تقویت و کارکنان خود را به این امر تشویق می‌کنند. چون افراد، به‌طور معمول کاری را انجام می‌دهند که به انجام آن گرایش دارند، انتظار می‌رود افراد زمانی علاقه‌مند به اشتراک دانش باشند که گرایش مثبتی نسبت به آن پیدا کنند(کینگ،2001). اشتراک دانش، نیازمندهمبستگی، تعهد بادوام، خلاقیت و جو تیمی است .
لذا صاحبنظران یکی از عوامل توسعه نیافتگی ایران را فقـدان فرهنگ کار تیمی در امور می دانند (عظیمی،1385) و از همین موضوع به عنوان یکی از ضعف های اصلی در سازمان ها نیز یاد می کنند. این موضوع را تا جایی که به یک بحث تطبیقی با بعضی از کشورها از جمله ژاپن مربوط باشد، پیش می برند. یکی از مهمترین عوامل توسعه ژاپن، پذیرش گروه و کار تیمی بود. در زندگی یک ژاپنی تیم اثری ژرف دارد و برای عضویت در آن اهمیت ویژه قائل است. در درون جامعه ژاپن فرد چندان مفهومی ندارد. وقتی بعد از سال ها انزوای ارادی در سال 1868 می خواستند در قوانین خود بازنگـری کنند، نمی دانستند برای حق و حقوق فرد چه بنویسند و برای اینکه حق وحقوق افراد (اصالت فرد) را در قانون اساسی رعایت کنند، ناچار از حقوقدانان و روشنفکران غربی کمک گرفتند، لذا مشاهده می شود که در فرهنگ آن جامعه فرد چندان اهمیتی نداشته، بلکه این جمع است که مهم است و قدرت و اعتماد جمعی است که این چنین ژاپن را تکتاز کرده است. مردم ژاپن شیفته باهم زیستن هستند و کوششهای گروهی را به کوششهای فردی مقدم می شمارند. شماری از صاحبنظران مردم ژاپن را «مردمان سازمانی» می نامند که برای بخشی از زندگی خود الگوهای گروهی (تیمی) را بر الگوهای فردی برتر می شمارند. ژاپنی ها خشنودی از کار را زمانی احساس می کنند که بر پایه چشم داشتی که تیم از آنها دارد کار را به پایان برسانند. لذا ایجاد تیم های کاری و تعلق به آن یکی از پایه های مدیریتی فرهنگ ژاپن است.از طرف دیگر، امروزه بسیاری از شرکت های آمریکا و اروپا نیز باتوجه به تجربه ژاپن به سمت بسترسازی و نهادینه کردن فرهنگ تیمی روی آورده اند. براساس نتایج یک کار تحقیقاتی در سال 1987، حدود 28 درصد از بزرگترین شرکت ها کارهایشان را براساس تیمی انجام میدادند. در حالی که در سال 1996 این رقم به 78 درصد افزایش یافته است. یکی از استادان دانشگاه کالیفرنیا در این زمینه معتقد است «من نسل جدیدی از کارکنان باتجربه و مهارت تیمی را می بینم که به سمت پست های بالای سازمانی می روند و هنگامی که به مقامات ارشد شرکت ها دست یابند با شور و علاقه، کار تیمی را دنبال خواهند کرد»(دیو،2000).
اما فرهنگ و نگرش کار تیمی در کشور ما تا حدی که پاسخگوی نیازهای کنونی باشد قوام نیافته است در کار تیمی الگوی رفتار خود را باید بر پایه انتظار خویش از رفتار اعضای تیم بنا کنیم و خصوصیات کاری و فردی هر کدام از اعضاء تیم، مبنای کار تیمی می باشد. بر این اساس می توانیم به اعضای تیم خود کمک کنیم و صرف‌نظر از میزان استعداد خود، اعضای مؤثرتری باشیم (جعفرزاده کرمانی، 1391).
لذا هدف از این پژوهش بررسی تاثیر جو تیمی و توانمندسازی رهبری بر رفتار تسهیم دانش بین کارکنان آموزش و پرورش ناحیه دو رشت می باشد.
1-2 بیان مسألهبه نقل از هسیو، ین و چانگ (2007)، اشتراک دانش فردی به عنوان یک رفتار اجتماعی به ناچار در معرض افزایش تاثیرات اجتماعی افراد دیگر است. اشتراک دانش به عنوان یک فرآیند سازمانی، نقش پایهای در ایجاد ایدههای جدید بازی میکند. همه مزایای دانش به اشتراک گذاشته شده مؤثر، از کارکنان درگیر به وسیله عملکردشان و همین بهبود مالی، بازاریابی و سایر خروجیهای سازمان به طور مؤثری باعث برقراری ارتباط میشود.
همچنین به نقل از لیانگ (2010) محیط اجتماعی یک منبع مهمی از اطلاعات است که افراد جهت ساختار واقعی و تصورات فرموله شده، نگرشها و رفتار استفاده میکنند. در حالی که شبکههای اجتماعی میتوانند روی رفتارهای فردی تاثیر بگذارند. تحقیقات پیشین در روانشناسی اجتماعی نشان دادهاند که تاثیرات اجتماعی قویی در تیمهای کاری رخ میدهد زیرا افراد دوست دارند با تیمهای کاریشان به طور نزدیکی احساس هویت کنند بنابرای تمایل دارند تا با هنجارهای تیم خود را سازگار کنند. ایشان دریافت که جو تیمی تصورات فرد، اعتقادات هنجاری، استفاده از تکنولوژی و رفتار تسهیم دانش بین کارکنان را تحت تاثیر قرار میدهند. بنابراین محقق در این پژوهش قصد دارد تاثیر جو تیمی و توانمندسازی رهبری بر رفتار تسهیم دانش بین کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه دو رشت مورد بررسی قرار دهد.
گوردون (2013)، چنین بیان میدارد. امروزه بسیاری از مطالعات پژوهشگران علم مدیریت در راستای افزایش اثربخشی و کارآمدی فعالیت‌ها، به سمت تیم‌های کاری سوق یافته است. تشکیل تیم‌های کاری کارآمد و تعریف پروژه‌های مختلف برای تیم‌ها، با توجه به توان و تخصص آنها، اصلی گریزناپذیر در مدیریت و کنترل فرایندها و فعالیت‌های کاری است. در کل یک درک عمومی عمیق از اشتراک دانش درون تیمها مطلوب است؛ زیرا طراحی تیمی به طور وسیعی بوسیله سازمانها سازگار شده است. فعالیتهای کاری و طراحیهای شغلی ائتلافی نیازمند کارگروهی هستند بنابراین درک اینکه چگونه عوامل مرتبط با تیم رفتارهای اشتراک دانش فردی را تحت تاثیر قرار میدهند اساسی است.
ادبیات موضوع نشان میدهد که جو تیمی یک ساختار ترکیبی از سه بعد همبستگی، اعتماد و نوآوری است (بوک، 2005). همبستگی و اتحاد به تصورات از یک حس با هم بودن در میان اعضا اشاره دارد و به عنوان جذب اعضا به سمت تیم تعریف میشود.که میتواند به عنوان یک نیروی فیزیکی که افراد را کنار هم نگه میدارد، مورد توجه قرار میگیرد. احساس همبستگی و اتحاد به ارتقاء تمایل اعضای تیم به مراقبت یا کمک به یکدیگر تمایل دارد. آنها تمایل بیشتری دارند با یکدیگر اشتراک دانش داشته باشند.
اعتماد در محیط تیمی به عنوان تمایل افراد به پذیرفتن آسیب پذیری بر اساس انتظار اعتماد به نفس، شایستگی هم تیمی، صداقت و خیرخواهی تعریف شده است. ارتباطات اثربخش در محیطی که اعتماد و تعهد رایج است رخ میدهد (پاولو، 2007). اعضای تیم با اعتماد قویتر با تمایل بیشتری به طور پیوسته و هماهنگ با هم همکاری میکنند. و به نقل از بوک (2005)، نوآوری در یک تیم به درجهای که تغییرات و خلاقیت به طور فعالی درون تیم تشویق و یا پاداش داده میشوند اشاره دارد. تیمهای نوآور روی یادگیری، جریان اطلاعات باز، ریسک پذیری منطقی تاکید دارند. اعضای چنین تیمهایی نوآوری را بهبود میدهند و یک حمایت عملی برای نوآوریهای مقدماتی همکاران فراهم میکنند. در نتیجه افراد در یک محیط تیمی نوآور بیشتر برای ایدههای خلاق و جدید نسبت به افرادی که نوآور نیستند توانا سازی میشوند.
بنابراین یکی از مهم‌ترین و مؤثرترین راهکارهای توانمندسازی کارکنان، تشویق و توسعه کار تیمی و ایجاد هم‌افزایی از این طریق است که این امر با حرکت سازمان‌ها به سوی استفاده از رویکرد فرآیند محور و مدیریت فرآیندهای سازمان اهمیت بیشتری یافته است. چرا که با استفاده از این رویکرد، ساختار سازمانی، نحوه تقسیم وظایف و نقش سرپرستی در سازمان‌ها با آنچه در سازمان‌های سنتی و ساختارهای سلسله‌مراتبی وجود داشته است کاملا تغییر یافته است. رهبر با تفویض اختیار و قدرت بیشتر به کارکنان، دادن استقلال و آزادی عمل به آنان، فراهم نمودن جو مشارکتی، ایجاد فرهنگ کار تیمی و با حذف شرایطی که موجب بی‌قدرتی کارکنان شده است، بستر لازم را برای توانمندی افراد فراهم می‌کند (هسیو،2007).
از آنجایی که گروه های آموزشی آموزش و پرورش وظیفه بررسی چگونگی تدریس کتب آموزشی، نحوه طراحی سوالات و آزمون ها، نحوه برگزاری جلسات و همایش ها را بر عهده دارند.در این پژوهش سه بعد همبستگی و اتحاد، نوآوری و اعتماد به عنوان معیارهایی از جو تیمی با این استثنا که تنها تاثیر نگرش فرد به اشتراک دانش نیستند استفاده میشوند. اما رفتار اشتراک دانش واقعی را تسهیل میکند. محقق قصد دارد بیان کند که جو تیمی مطلوب و توانمندسازی میتواند محیطی را که اشتراک دانش را تشویق میکند ایجاد کند. بنابراین در این پژوهش به دنبال بررسی تاثیر جو تیمی و توانمندسازی رهبری بر رفتار تسهیم دانش بین کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه دو رشت به این سوال پاسخ خواهد داد که: آیا جو تیمی و توانمندسازی رهبری بر رفتار تسهیم دانش کارکنان تأثیرگذار است یا نه؟

1-3 اهمیت موضوعیافتن راه حل های خلاق و جدید برای مسائل پیچیده سازمان های امروز، هر روز دشوارتر می شود. افراد و بخش های سازمان ها دیگر به تنهایی قادر به حل مشکلات فرارو نیستند. ضرورت تشکیل تیم‌ها و کارگروهی در سازمان ها، اهمیت مطالعه بر روی مقوله کار تیمی را آشکار می سازد.(ریموند،2005).
اثر قابل ملاحظه فرهنگ کار تیمی و کار گروهی، آنقدر اهمیت دارد که دانشمندان علم مدیریت آن را لازمه دست یافتن به قابلیت‌های محوری پایدار (مزیت رقابتی پایدار) در فضای رقابتی دنیای امروز می‌دانند تغییرات دنیای پرتلاطم امروز و عرصه شدید رقابتی و ناپایدار آن، شرایط را برای بقای سازمان‌ها به نحوی تعیین کرده که تکیه بر مهارت‌های کاری کارمندان و کارکنان سازمان‌ها را گریزناپذیر کرده است و توانایی کار تیمی را جزء لاینفک آن مهارت‌های فردی می‌داند (لیانگ،2010). نهادینه کردن تیم‌های کاری به وسیله ترویج فرهنگ کار تیمی، قابل انجام است. این کار با آموزش و تقویت اصول کار تیمی حاصل خواهد شد. بنابراین دانستن این اصول و معیارها و تبیین، تشریح و به کار بستن آن تا جایی که در ذهن و جان کارکنان، کارمندان و مدیران سازمان‌ها ملکه شود، مهم‌ترین راه دستیابی به تیم‌های کاری کارامد و اثربخش است. هیو (2007)، یافت که ارتباطات اجتماعی بر مبنای اعتماد یک تاثیر مهم بر نگرش افراد به اشتراک دانش دارد.
کار تیمی روز به روز اهمیت بیشتری پیدا می‌کند و تیم‌های کاری بیشتری تشکیل می‌شوند. در سازمان‌های مختلف، هنگامی که افراد با یکدیگر بهتر کار می‌کنند، دستاوردها نیز از لحاظ کمی و کیفی بهتر می‌شوند. در نهایت باید دانست که تیم، مجموعه‌ای از افراد است که هریک پایه‌ای از ارکان فعالیت تیمی را به دوش می‌کشند (نئو،2012). آنچه هر عضو از تیم باید انجام دهد، این است که سهم وظیفه‌ای خود در تیم را به نحو احسن و اکمل انجام دهد و تیم را برای رسیدن به اهداف نهایی‌اش به جلو براند و از سویی با هوشمندی نسبت به آفات و موانع موفقیت تیمی، موضعی مناسب بگیرد و یکپارچه با کمک دیگر اعضای تیم، اعتماد، تعهد، مسئولیت‌پذیری و حرکت به سوی اهداف تیمی را تقویت کند. و این میتواند خود دلیل مهمی برای انجام چنین پژوهش هایی در کشور ما باشد. در این راستا با توجه به اینکه شاید چنین تحقیق در کشور ما جزء اولینها در این زمینه باشد محقق تصمیم به بررسی تاثیر جو تیمی روی اشتراک دانش و رفتار تسهیم دانش کارکنان گرفت تا شاید گامی در بهبود رفتارهای تیمی و اشتراک دانش بین اعضای تیم ها برداشته شود.
1-4 اهداف تحقیقاین تحقیق دارای هفت هدف است که به شرح زیر می باشد:
تعیین رابطه بین جو تیمی و نگرش به اشتراک دانش کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2رشت
تعیین رابطه بین جو تیمی و رفتار تسهیم دانش کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2رشت
تعیین رابطه بین توانمندسازی رهبری و نگرش به اشتراک دانش کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2رشت
تعیین رابطه بین توانمندسازی رهبری و رفتار تسهیم دانش کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2رشت
تعیین رابطه بین نگرش و رفتار تسهیم دانش کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2رشت
تعیین تفاوت بین گروه سنی و رفتار تسهیم دانش کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2رشت
تعیین تفاوت بین جنسیت و رفتار تسهیم دانش کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2رشت
1-5 چهارچوب نظری تحقیقبا توجه به پیشینه پژوهش، پژوهشهای خارجی متعددی در رابطه با تاثیر جو تیمی و توانمندسازی رهبری بر رفتار تسهیم دانش بین کارکنان انجام شده است ولی تاکنون در کشور ایران به چنین پژوهشهایی انجام نشده است و شاید این پژوهش یکی از اولین کارها در این زمینه باشد که بتواند کمکی در راستای تاثیر جو تیمی و توانمندسازی رهبری بر رفتار تسهیم دانش بین کارکنان در کشور باشد. بنابراین به طور مفهومی، این پژوهش ارتباط میان جو تیمی، توانمندسازی رهبری و تسهیم دانش را بررسی می‌کند. علاوه بر این، این پژوهش فرض می‌کند که هر چه بین کارکنان جو تیمی بیشتری وجود داشته باشد، رفتار تسهیم دانش بین کارکنان بیشتر خواهد بود. بنابراین مدل مفهومی این پژوهش که تلفیقی برگرفته از پژوهشهای ذکر شده در پیشینه خصوصاً پژوهش لیانگ و ایکسیو، برادلی (2010) است به شرح ذیل ارائه میگردد.
جو تیمی
نگرش تسهیم دانش
رفتار تسهیم دانش
توانمندسازی رهبری
H1
H2
H5
H4
H3
متغیرهای تعدیل گر
جنسیت سن

نمودار 1-1 (مدل تحلیلی پژوهش بر گرفته از پژوهش لیانگ و همکاران ،2010).1-6 فرضیه‌های تحقیقاین تحقیق دارای هفت فرضیه است که به شرح زیر می باشد:
بین جو تیمی و نگرش به اشتراک دانش کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2رشت رابطه معناداری وجود دارد.
بین جو تیمی و رفتار تسهیم دانش کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2رشت رابطه معناداری وجود دارد.
بین توانمندسازی رهبری و نگرش به اشتراک دانش کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2رشت رابطه معناداری وجود دارد.


بین توانمندسازی رهبری و رفتار تسهیم دانش کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2رشت رابطه معناداری وجود دارد.
بین نگرش و رفتار تسهیم دانش کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2رشت رابطه معناداری وجود دارد.
بین گروه سنی و رفتار تسهیم دانش کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2رشت تفاوت معناداری وجود دارد.
بین جنسیت و رفتار تسهیم دانش کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2رشت تفاوت معناداری وجود دارد.
1-7 تعاریف نظری و عملیاتی پژوهش
1-7-1 تعاریف نظریجو تیمی: جو تیمی جوی است که بین دو یا چند نفر که به طور مستقیم با یکدیگر تعامل کرده و دارای مهارتهای مکمل هستند بوجود می آید و از شرایط آن این است که آن افراد مقصد واحدی دارند، به اهداف عملکردی مشترک متعهدند، رهیافت واحدی نسبت به مسائل دارند و نسبت به آن همگی پاسخگو هستند (مومنی، 1384: 23).
اشتراک دانش: اشتراک دانش یک فرآیند سازمانی است که، نقش پایهای در ایجاد ایدههای جدید و فرصتهای تجاری خلاق بازی میکند. همه مزایای دانش به اشتراک گذاشته شده مؤثر، از کارکنان درگیر بوسیله عملکردشان و همین بهبود مالی، بازاریابی و سایر خروجیهای سازمان به طور مؤثری باعث برقراری ارتباط میشود (لیانگ ،2010).
رفتار تسهیم دانش: به عنوان یک رفتار اجتماعی به ناچار در معرض افزایش تاثیرات اجتماعی افراد دیگر است. به نقل از لیانگ (2010) محیط اجتماعی یک منبع مهمی از اطلاعات است که افراد جهت ساختار واقعی و تصورات فرموله شده، نگرشها و رفتار استفاده میکنند.
توانمندسازی رهبری: توانمندسازی، فرایند مداومی است که بوسیله عواملی مثل فرهنگ سازمانی و تمرین‌های مدیریتی که خودکارایی کارمندان را افزایش می‌دهد، تعریف می‌شود (یه و لین، 2012). شلتون (2012)، توانمندسازی رهبری را حرکت از نظام تصمیم‌گیری سلسله مراتبی توسط مدیران به نظام کاهش سلسله مراتب کنترل و تصمیم‌گیری توسط رده‌های پایین تعریف می‌کند.
1-7-2 تعاریف عملیاتی
جو تیمی: میانگین نمرهای است که هر یک از آزمودنی‌ها از پرسشنامهی که در این زمینه توسط لیانگ و ایکسیو، برادلی (2010) تهیه شده به دست آورده‌اند این پرسشنامه شامل 8 سؤال میباشد، گزینه‌های سؤالات مدرج و از طیف 5 درجه لیکرت میباشد که گزینه ها از کاملا مخالفم تا کاملا موافقم نمره گذاری شده است.
رفتار تسهیم دانش : میانگین نمرهای است که هر یک از آزمودنی‌ها از پرسشنامهی که در این زمینه توسط لیانگ و همکاران ،2010تهیه شده به دست آورده‌اند این پرسشنامه شامل 3 سؤال میباشد، گزینه‌های سؤالات مدرج و از طیف 5 درجه لیکرت میباشد که گزینه ها از کاملا مخالفم تا کاملا موافقم نمره گذاری شده است.
نگرش به اشتراک دانش: میانگین نمرهای است که هر یک از آزمودنی‌ها از پرسشنامهی که در این زمینه توسط لیانگ و ایکسیو، برادلی (2010) تهیه شده به دست آورده‌اند این پرسشنامه شامل 3 سؤال میباشد، گزینه‌های سؤالات مدرج و از طیف 5 درجه لیکرت میباشد که گزینه ها از کاملا مخالفم تا کاملا موافقم نمره گذاری شده است.
توانمندسازی رهبری: میانگین نمرهای است که هر یک از آزمودنی‌ها از پرسشنامهی که در این زمینه توسط لیانگ و همکاران ،2010تهیه شده به دست آورده‌اند این پرسشنامه شامل 18 سؤال میباشد، گزینه‌های سؤالات مدرج و از طیف 5 درجه لیکرت میباشد که گزینه ها از کاملا مخالفم تا کاملا موافقم نمره گذاری شده است.
1-8 قلمرو تحقیق1-8-1 قلمرو موضوعیقلمرو موضوعی این پژوهش بررسی تاثیر جو تیمی و توانمندسازی رهبری بر رفتار تسهیم دانش بین کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه دو رشت میباشد که در حوزه رفتار سازمانی و مدیریت دولتی است.
1-8-2 قلمرو مکانی
این پژوهش در گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2 رشت انجام شده است.
1-8-3 قلمرو زمانی
قلمرو زمانی این پژوهش از بهمن 1392 تا بهمن سال 1393 بود.
پرسش نامه ها در فروردین 1393 به کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2 داده شد و پس از آن مورد تجزیه و تحلیل آماری قرار گرفت.

فصل دوم : ادبیات تحقیقفصل دوم
ادبیات تحقیق

2-1 مقدمههر تحقیق و پژوهش علمی که صورت میگیرد بر پایه‌ها، ارکان و نتایج مطالعات و تحقیقات پیشین استوار است؛ که هر پژوهشگر باید سعی کند مرتبط‌ترین دستاوردهای تحققیات پژوهشگران قبلی را مورد شناسایی قرار دهد و دریابد که دیگران تا چه درجهای مسئله تحقیق مورد نظر او را بررسی کردهاند؛ و به آن نزدیک شدهاند، به عبارت دیگر چه ابعادی از مسئله تحقیق، مورد پژوهش قرارگرفته و چه ابعادی بررسی نشده است. مطالب این فصل حاوی چکیده‌ای از کند و کاوی عمیق و وسیع در آنچه که پیرامون موضوع پایانامه و موضوعهای مشابه در کتاب‌ها، مقالات و تحقیقات وجود دارد، میباشد.
2-2 توانمندسازی
امروزه فاصله میان جوامع و سازمان‌ها از حیث دانایی و نادانی و چالش اصلی میان سازمان‌ها، چالش نیروی انسانی توانا و داناست. نیروی انسانی به عنوان مهمترین، گران‌ترین و باارزش‌ترین سرمایه و منبع سازمانی محسوب می‌شود و تنها عنصر ذی‌شعوری است که به عنوان هماهنگ کننده سایر عوامل سازمانی، نقش اصلی را در میان کلیه عوامل دارد. با مقایسه کارکنان در دو قرن اخیر ما می‌گوید: قرن بیستم عصر بهره‌وری نیروی انسانی کاربر بود ولی این قرن‌ها، عصر کارهای دانش است. به طوریکه در قرن گذشته باارزش‌ترین دارایی یک سازمان ابزار تولید بود ولی اکنون سرمایه اصلی سازمان‌ها زیر بار تغییرات موج‌آسا، ناگزیر به بازاندیشی و بازبینی روش‌ها، الگوها و افکار خود در مورد نیروی انسانی شاغل خود هستند (دراکر،1998؛ به نقل ازامیرخانی، 1390: 43).
از آنجا که انسان ها به عنوان ارزشمندترین سرمایه سازمان هستند وکسانی که مسئولیت رویکردها وکارکردهای سازمان را بر عهده دارند، بنابراین بایسته است با توانمندسازی منابع انسانی از راه دموکراتیک، ضمن آماده کردن کارکنان برای رویارویی با تغییرات، در سازمان نیز محیطی را بوجودآورد که درآن، هم انسانیت انسان ها وهم استعدادآن ها شکوفا شود و نیز دستیابی به بالندگی سازمانی و توسعه هدف ها و در نهایت، ارتقای سازمان تا سطح فرابالندگی امکان پذیر شود.
امروزه توانمندسازی به یکی از مهمترین موضوعات روز مدیریت مبدل شده وتعاریف زیادی توسط کارشناسان برای آن بیان گردیده است که در ذیل به تعدادی از این تعاریف اشاره شده است:
" تواناسازی، یعنی آزاد کردن نیروهای درونی افراد، برای کسب دستاوردها، شگفت‌انگیز و تکنیکی است برای افزایش بهره‌وری از راه بالا تعهد کارکنان نسبت به سازمان و به عکس" (پورکیانی و پورمرادی، 1389: 21).
"توانمندسازی، فرایند مداومی است که بوسیله عواملی مثل فرهنگ سازمانی و تمرین‌های مدیریتی که خودکارایی کارمندان را افزایش می‌دهد، تعریف می‌شود" (یه و لین، 2012).
کوکانن و دیگران (2011) 3 بعد برای توصیف توانمندسازی تعریف کردند: پیامدی، رفتاری، ذهنی. توانمندسازی رفتاری به احساس کنترل که کارمند بر محیط کاری خود توسط عملیاتش بدست می‌آورد مـربـوط مـی‌شود مثل خودرأیی. توانمندسازی ذهنی به توانایی کارمند به نشان دادن ایده و نظراتش که از آن ها در محیط کاری حمایت می‌کند مربوط می‌شود.
شلتون (2012)، توانمندسازی را حرکت از نظام تصمیم‌گیری سلسله مراتبی توسط مدیران به نظام کاهش سلسله مراتب کنترل و تصمیم‌گیری توسط رده‌های پایین تعریف می‌کند.
در یک جمع بندی کلی می توان عنوان کرد که توانمندسازی تحت عنوان یک روش، الگو، مفهوم، فرایند، کیفیت و یک مرحله برای آزاد کردن نیروی درونی افراد، آزاد کردن قدرت، ایجاد منابع ذهنی، افزایش مشارکت و مسئولیت افراد که در کلیت به ایجاد توسعه و بهبود مستمر، نتایج شگفت انگیز، توسعه ظرفیت ها و...میشود.
2-2-1 سیر تاریخی مطالعه توانمندسازی
آزمایش های هاثورن در سال های 1924تا1932آغازشد. محل مطالعات، کارخانه هاثورن بود. پژوهشگران هاثورن برای توضیح رفتار کارگران،توجه خودرا به عوامل روانی واجتماعی معطوف کردند وسازمان اجتماعی کارخانه وروابط وکنش های متقابل افراددرحین کار موضوع اصلی مطالعه قرار گرفت. آنان به این نتیجه رسیدند که افراد، درضمن کارنه بصورت فردی، بلکه به عنوان عضوی از گروه فعالیت می کنند ورفتارشان تابع ارزش ها ومعیارهای گروهی است. پدید آمدن جنبش روابط انسانی که نتیجه مطالعات هاثورن بود، بر نحوه تفکران مدیران دهه 1950-1960 تأثیر بسزایی داشت و بر این عقیده استوار بود که مدیرانی که روابط انسانی خوبی در محیط کار برقرار می‌کنند، می‌توانند به بهره‌وری دست یابند. در دهه 1980 مدیریت منابع انسانی با تحولات بسیار جدی مواجه شد و مدیران بیشتر توجه خود را به مسئله کیفیت، انعطاف‌پذیری و شایستگی‌های منحصر به فرد به عنوان مبنای اصلی مزیت رقابتی معطوف کردند. در واقع در سال های نخستین دهه 1980، مدیریت استراتژیک منابع انسانی و طرح فرهنگ قوی سازمانی در کانون توجه بسیاری از مشاوران ذی‌نفوذ مدیریت و پژوهشگران روش های کاربردی قرار گرفت. محققان دریافتند که نیروی انسانی با کیفیت، یکی از مهمترین قابلیت سازمان در کسب مزیت رقابتی به شمار رفته و در کنار فناوری و منابع مالی، عنصری مهم و حیاتی در نیل به اهداف کمی و کیفی سازمان ها به شمار می‌رود. شکی نیست وقتی در سازمانها بحث از رقابت، پیشرفتهای فن‌آورانه، رشد، تغییر و تحول و... به میان می‌آید توانمندسازی نیروی انسانی یکی از مهم‌ترین و مناسب‌ترین راهکارهای افزایش بهره‌وری نیروی انسانی خواهد بود. در دو دهه اخیر با توجه به تشدید رقابت‌ها در سطح جهان و به وجود آمدن دهکده جهانی، سازمان ها برای حفظ خود در محیط پرتلاطم امروزی، توجه خویش را معطوف به توانمندسازی کارکنان کرده‌اند. بحث آموزش حساسیت و توجه مدیران به نیازها و انگیزه‌های کارکنان و پس از آن مشارکت کارکنان در تصمیم‌گیری‌ها و در نهایت ابداع روش های کار گروهی و تیمی به منظور بهبود کیفیت، همه و همه در راستای این هدف قرار داشته‌اند (موغلی و عزیزی، 1390: 267-266).
جدول 2-1 سیر تاریخی مفهوم توانمندسازیدهه مفاهیم مرتبط با توانمندسازی توضیح
1950 روابط انسانی مدیران در قبال کارکنان خود رفتار دوستانه داشته باشند
1960 آموزش حساسیت مدیران نسبت به نیازها و انگیزه‌های کارکنان حساس بودند
1970 مشارکت کارکنان مدیران کارکنان را در تصمیم‌گیری درگیر می‌کنند
1980 مدیریت کیفیت جامع مدیران بر کار گروهی و تشکیل تیم تأکید داشتند
1990 توانمندسازی کارکنان مدیران شرایطی فراهم کنند که نیروی بالقوه کارکنان آزاد شود
منبع: (عبدالهی،22:1385).
2-2-2 سیر تکاملی سبک مدیریت
الف) مدیریت سنتی
برنامه ریزی: به فرایند پیش‌بینی و تجسم اقدامات آتی و چگونگی رسیدن به اهداف اطلاق می‌شود.
سازماندهی: شناسایی و گروهبندی فعالیت‌ها، تعیین اختیار و مسئولیت‌های شاغلان، تعیین مراتب سطوح و ایجاد هماهنگی بین وظایف و فعالیت‌ها می‌باشد.
نظارت: مدیران با ایجاد نظام ارتباطات مناسب زمینه نفوذ خود را در کارکنان فراهم نموده و در نتیجه آن‌ها را جهت نیل به هدف بر می‌انگیزانند.
کنترل: به فرایند نظارت بر انجام برنامه‌ها، سنجش اقدامات به عمل آمده با برنامه‌ها، تشخیص انحرافات و انجام اقدامات اصلاحی اطلاق می‌شود (سیدجوادین،36:1392).
ب) سبک مدیریت در سال 2000
هدایت: شامل تدوین دیدگاه ها، ارزش ها، استراتژی‌ها، اهداف، بهبود فرایندها، سازماندهی، برقراری ارتباط که همه در جهت رسیدن به مدیریت کیفیت جامع است.
توانمندسازی: با تفویض کارهای عادی و سپردن مسئولیت به کارکنان، استفاده از روشهای اصلاحی، گروههای میان وظیفه‌ای، بهبود فرایند و گروههای کاری خودگردان، تخصیص منابع، دانش لازم و آموزشهای مربوطه، پاداش، تلاش برای بهبود و موفقیت، مشاوره و نقش مربی برای کارکنان، حذف موانع موجود بر سر راه عملکردهای برجسته و عالی.
ارزیابی: شامل بررسی نظرات کارکنان و مشتریان، به کارگیری کیفیت، ابزارهای سنجش بهره‌وری و خدمت‌رسانی، ابزارهای آماری سنجش فرایندهای تولید و الگوبرداری بهینه از سازمان های برتر و موفق.
شریک‌سازی: شامل شناسایی و از بین بردن خلأ عملکرد از طریق تعامل و کار با مشتریان، تأمین کنندگان، اتحادیه کارگری، مراکز آموزشی، سایر بخش‌های دولتی و بنیانهای اجتماعی به منظور حل مسائل زیست محیطی یا سایر موضوع هاست(شلتون،2012).
مدیریت کیفیت جامع این نکته را روشن ساخت که اصول مدیریت سنتی، یعنی برنامه‌ریزی، سازماندهی، نظارت و کنترل به سمت رویکردهای هدایت، توانمندسازی، ارزیابی، همکاری و شراکت تغییر می‌یابد.برای اینکه رویکردهای جدید مدیریت فراموش نشود از ترکیب حروف اولیه آن ها LEAP به وجود می‌آید که نشان دهنده سبک مدیریت جدید است (آقایار، 1389: 41).
امروزه برای غلبه بر پیچیدگی وشتاب چالش هایی که در محیط امروزی با آن روبرومی شویم، موفقیت یک سازمان وابسته به این است که تا چه اندازه می توان تمام کارکنان را صاحب قدرت کرد. درواقع توانمندسازی نیروی انسانی یکی از سبک های جدید مدیریت محسوب می شود که با اجرای آن مزایایی زیادی نصیب سازمان می شود.
2-2-3 مراحل توانمندسازیبرای توانمندسازی نیروی انسانی مراحلی وجود دارد که عبارتند از: (باون ولاولر،2013).
مرحله تسلط: یک مدیر، هنگامی می‌تواند افرادی را که در حیطه نظارتش هستند توانمند سازد که خودش بر آن نیروها اشراف کامل داشته باشد. در این مرحله مدیر به دلیل اقتداری که دارد، تصمیم می‌گیرد و کارکنان تصمیم‌های او را به مرحله اجرا در می‌آورند، تا از این راه به توانایی های آنان افزوده شود.
مرحله مشورت: هدف این مرحله، این است که افراد یاد بگیرند. در این مرحله، مدیر با کارکنان مشورت می‌کند و حتی در مواردی که می‌داند کارکنان اشتباه می‌کنند با آن ها موافقت می‌کند تا در عمل با مشکلات برخورد کند.
مرحله مشارکت: در این مرحله تصمیم‌ها به طور مشترک گرفته می‌شود.
مرحله تفویض اختیار: در این مرحله به افراد اختیار داده می‌شود که تصمیم بگیرند.
تواناسازی کارکنان یکی از الزامات سازمان های کنونی است. جهت تواناسازی افراد در سازمان به طور کلی گام های زیر باید برداشت شود:
گام اول: تحول ساختار سازمان از حالت سنتی به حالت ارگانیک و پویا، تا بستر و زمینه بروز توانایی افراد در سازمان برای آنان آماده گردد و افراد بتوانند پتانسیل‌های واقعی مثل خلاقیت و شایستگی را از خود نشان داده و به مرحله اجرا در آورند.
گام دوم: جهت تواناسازی در سازمان، فرهنگ سازمانی باید تغییر نماید تا افراد یاد بگیرند که بصورت مشارکتی در تصمیم‌گیری ها و اجرای عملیات اقدام نموده و مسئولیت بیشتری از خود در قبال وظایف محوله نشان دهند.
گام سوم: رهنمودهای لازم جهت تواناسازی مدیران و کارکنان را مدنظر قرار داده و جهت اجرای این مقوله باید کلیه افراد سازمان اعم از مدیران و کارکنان آموزش های لازم را کسب نمایند.
گام چهارم: موانع توانمندسازی در سازمان شناسایی شده و تدابیر و راهکارهای مقابله با آن ها اتخاذ گردد .
2-2-4 سطوح توانمندسازیتوانمندسازی در سه سطح فردی (نگرش ها) گروهی (روابط بین گروه ها) و ساختار سازمانی عمل می‌کند. (کارگر،144:1390).
الف- نگرش ها
مقدمه و شروع رفتار، نگرش است، ابتدا نگرش است که شکل می‌گیرد و این نگرش با شرایطی به رفتار منجر می‌شود. توانمندسازی سه تغییر اساسی در نگرش افراد سازمان ایجاد می‌کند:
تغییر در روش: هر گروه کاری علاوه بر رسیدن به هدف خود، باید چگونگی دستیابی به آن را نیز در نظر داشته باشد.
تغییر در مسئولیت: در گروه کاری توانمند، هر شخصی از مسئولیتی برخوردار است که قبلاً متعلق به رهبر بود.
تغییر در یادگیری: سازمان سنتی، بطور واکنشی عمل می‌کرد در صورتی که در سازمان توانمند، افراد به احترام کارها، جستجو و حل مشکلات خطرپذیری، ابراز نظریات و همکاری تمایل دارند.
ب- روابط گروهی
در سازمانهای توانمند، روابط پویا جایگزین قید و بندهای دست و پا گیر می‌شود؛ عزم و قصد مشترک وجود دارد؛ افراد از توانمندی خود برای بهره‌گیری از استعداد تمام اعضای گروه استفاده می‌کنند؛ از مناسبات و ارتباطات بطور ثمربخش استفاده می‌کنند؛ اعضای آن، قدر یکدیگر را می‌دانند و تلاشها را پاس می‌دارند؛ با دیگران در چارچوب سازمان همکاری می‌کنند؛ منافع سازمان را بر منافع خود ترجیح می‌دهند (کارگر، 1390: 146).
ج- ساختار سازمانی
ساختار سازمان سنتی از شکل هرم برخوردار است در حالی که سازمان نو و توانمند، ساختاری شبیه به دایره یا شبکه دارد. مشخصات این دو ساختار در جدول (2-2) آمده است.
جدول2-2 مشخصات ساختار هرمی و دایره‌ایمشخصات ساختار هرمی شکل مشخصات ساختار دایره‌ای
ـ تصمیمات توسط افراد در رأس هرم اتخاذ می‌شود ـ مشتری (ارباب‌رجوع) محور است
ـ تغییر به کندی و کمتر صورت می‌گیرد و تنها از رأس سرچشمه می‌گیرد ـ مسئولیت، مهارتها و قدرت و کنترل تقسیم می‌شود
ـ بازخور و ارتباط از بالا به پایین تغذیه می‌شود ـ کنترل و هماهنگی از طریق ارتباط دائمی و تصمیمات متعدد حاصل می‌شود
ـ میزان حرکت و ارتباط بین بخش ها حداقل است ـ در برابر چالش های جدید، گاهی اوقات تغییر باید بسیار سریع صورت پذیرد
توجه به کارکنان به سمت بالامعطوف است شخص بالادست، مسئول نتایج کارهای زیردستهاست ـ قدرت از توانایی تأثیر و تحریک دیگران ناشی می‌شود، نه از سمت موفقیت فرد
از کارکنان انتظار انگیزه نمی‌رود، بنابراین لازم است رفتار آنها کاملاً کنترل شود ـ به تحرک در آوردن، پیوند دادن و توانمند ساختن گروهها قطعاً از وظایف مدیران است
منبع: (کارگر، 150:1390).
2-2-5 اصول توانمندسازیتوانمندسازی نیروی انسانی دارای اصولی است که با رعایت آن ها می توان با اجرای توانمندسازی به موفقیت دست یافت برخی از این اصول در ذیل آورده شده است: (یوکل و بکر، 2012: 220).
1) برای اجرای توانمندسازی هیچ فرمول جادویی یا دستورالعمل استاندارد وجود ندارد، اجرای توانمندسازی در هر شرایطی ویژگی های خاصی دارد؛
2) توانمندسازی در خدمت یک هدف است: توانمندسازی وسیله‌ای برای رسیدن به هدف است نه اینکه خودش هدف باشد. توانمندسازی به کارکنان کمک می‌کند تا به سازمان و خودشان کمک کنند و به شغل آنان معنا و احساس غروری بخشد تا بتوانند کار را به طور مطلوب انجام دهند؛
3) توانمندسازی را باید مدیریت کرد: آن را انجام دهید و مطمئن باشید که در حال اجراست؛
4) توانمندسازی وقتی خوب عمل می‌کند که مبتنی بر ارزشها باشد: زمانی از توانمندسازی انرژی بیشتری به دست می‌آید که مدیران مقبول کارکنان باشند؛
5) اعتماد و تعهد دو نکته کلیدی محسوب می‌شود: با تسخیر افکار و روان کارکنان می‌توانید مشارکت آنان در پیشنهادات را فراهم کرده، وفاداری و تلاش آنان را مضاعف کنید؛
6) با تعریف مرزهای کاری می‌توان حدود اختیارات کارکنان را روشن کرد: با حذف موانع شرایط این کار فراهم می‌شود؛
7) ارتباطات و اطلاعات: شریانهای حیاتی یا مایه زندگی توانمندسازی هستند؛
8) آموزش توانمندسازی چیزی بیش از اقدامات اصلاحی است: کارکنان را برای مشارکت بیشتر، ارتقای سطح عملکرد آماده سازید؛
9) مربیگری بیش از کنترل و نظارت مؤثر است: بویژه وقتی که می‌خواهید کارکنان را تشویق به مشارکت کنید و آنان را رشد دهید؛
10) گرامیداشت و قدردانی از افراد برای موفقیت های آتی لازم است.
11) توانمندسازی وقتگیر است: تغییر از فرهنگ کنترل و دستوردهی به توانمندسازی مستلزم تعهد به یک تغییر بلندمدت است. برای موفقیت توانمندسازی باید مشارکت و درگیری کارکنان در یک برنامه بلندمدت در نظر گرفته شود؛
12) توانمندسازی تغییر را نشان می‌دهد: توانمندسازی صحیح مستلزم این است که مدیران از کنترل خود بر کارمندان بکاهند. مدیران از واگذاری مسئولیت می‌ترسند آنها ممکن است بترسند که کارمندان اشتباه کنند و تصمیمات ضعیف بگیرند. مدیران نیازمند آموزش و حمایت سازمانی به منظور تلاش‌های توانمندسازی هستند (یوکل و بکر، 2012: 220).
2-2-6 مدل های توانمندسازیمدل هایی که بر ویژگی های عام توانمندسازی تأکید دارند
1- مدل باون و لاولر: این صاحبنظران عامل توانمندی را در چهار جزء سازمانی می‌دانند.
اطلاعات درباره عملکرد سازمان
پاداش بر مبنای عملکرد سازمانی
قدرت در اخذ تصمیمات مؤثر بر جهت سازمان
قدرت در اخذ تصمیمات مؤثر بر عملکرد سازمان
2- مدل اسپریتزر: اسپریتزر بر مبنای آزمون مدل توماس و ولتهوس در سطح کارکنان میانی یک سازمان تجاری و کارکنان سطح عملیاتی یک سازمان بیمه، عوامل مؤثر بر توانمندی روانی و نتایج حاصله از توانمندی روانی را در قالب مدل تصویری چنین بیان می‌دارد (اسپریتزر،1995).:
* دسترسی به اطلاعات
(مأموریت و عملکرد سازمان)
* پاداشها
توانمندی روان
* تأثیر
* عزم شخصی
* شایستگی
* معناداری
* اثربخشی سازمان
* خلاقیت

شکل2-1 مدل اسپریتزر منبع: (اسپریتزر،1995).3- مدل کوئین و اسپریتزر: ایشان نگرش به توانمندسازی را به دو دیدگاه ایستا و پویا تقسیم‌بندی می‌کنند. در دیدگاه ایستا اعتماد بر این است که توانمندسازی تفویض تصمیم‌گیری در یک چارچوب روشن است. پاسخگویی تفویض می‌شود و افراد در برابر نتایج مسئول هستند. اما در یک نگرش پویا، توانمندسازی پذیرش ریسک، رشد، تغییرات، درک نیازهای کارکنان، مدلسازی رفتار توانمند برای آنها، تیم‌سازی و ترغیب رفتار همکارانه، تشویق ریسک‌پذیری هوشمندانه و اعتماد کردن به افراد در اجرای کار است. به هر حال هر یک از دو دیدگاه ایستا و پویا دارای نقص است و ترکیبی از این دو مورد نیاز است. ایشان معتقدند برای حرکت از دیدگاه پویا چهار گام نیاز است:
ایجاد چشم‌انداز روشن و چالش برای رسیدن به آن
جریان باز اطلاعات و انجام کار تیمی
برقراری نظم و اعمال کنترل
وجود حمایت سازمانی و احساس امنیت و ثبات(جانسون،2013).
4- مدل آلفرد باندورا: باندورا اعتقادات خوداثربخشی و نقش آن را در احساس توانمندی شخص مفهوم‌سازی کرده است.
استفاده از حمایت احساسی مثبت در فشارها و هیجانات کاری.
استفاده از ترغیب و تشویق مثبت.
داشتن مدل از افراد موفقی که اعضا آن‌ها را می‌شناسند.
تحقق تجارب واقعی از تسلط در انجام موفق کارها(جانسون،2013).
5- مدل ایده‌ال نولر: وی بیان می‌دارد که ما از توانمندسازی فرد یا گروهی از افراد در یک موقعیت معین وقتی دارای شرایط زیر هستند سخن می‌گوییم:
توانایی کامل تصمیم‌گیری را دارا هستند.
مسئولیت کامل اجرای هر نوع تصمیم را به عهده دارند.
دسترسی کامل به ابزارهای مرتبط با تصمیم‌گیری و اجرا آن را دارند.
*مسئولیت کامل پذیرش پیامدهای هرنوع تصمیم گرفته شده را دارند(فرهنگی واسکندری،1390).
2-2-7 مدل های اقتضایی1-مدل فورد و فوتلر: با توجه به دو بعد محتوای شغل و زمینه شغل و ترکیب آن ها با فرایند تصمیم‌گیری می‌توان به مدلی دست یافت. محتوای شغل شامل وظایف و رویه‌های لازم برای انجام یک شغل خاص می‌شود، ولی زمینه شغل وسیعتر از این است و در ارتباط با وظایف و محیط خارجی سازمان نیز قرار دارد. از آنجایی که سازمانها حاوی مشاغل گوناگون هستند و نیازمند متناسب‌سازی این مشاغل یا مأموریت ها، اهداف کلان و عملیاتی سازمانی هستند هر دو بعد شامل گامهای عمده فرایند تصمیم‌گیری است. بعد افقی افزایش اختیار در تصمیم‌گیری درباره محتوای کار و بعد عمودی افزایش اختیار در تصمیم‌گیری درباره زمینه‌های شغلی را همزمان با افزایش مشارکت در تصمیم‌گیری نشان می‌دهد. حاصل ترکیب این دو بعد، پنج نقطه است که از نظر میزان درجه توانمندسازی متفاوت است.
2-مدل بلانچارد، زیگارمی و زیگارمی: در این مدل، مفهوم ایفای نقش مربیگری، ارشاد و انتخاب سبک سرپرستی از جایگاه ویژه برخوردار است. اگر مدیر منش خود را در کمک به دیگران برای رشد درک نکند تلاش های توانمندسازی موفق نخواهد بود. برای اجرای توانمندسازی در ادراک از نقش مدیر تغییر صورت می‌پذیرد، مدیر باید کارکنان را به عنوان نیروهای بالقوه‌ای ببیند که باید به ظهور وضعیت برسند. این فرایند به خوبی در پیگری یا مرشد بودن نامیده‌اند عبارت است از:
تعیین سطح مهارت کارکنان
مطلع ساختن فرد از اهدافی که باید بدست آید و اهمیتی که این اهداف برای کل سازمان دارند.
اجرای آموزشهای مورد نیاز
اجرای حمایت مناسب سرپرست بر مبنای سطح مهارت کارکنان
سبک هدایتگری در موردی که فرد مهارت پائین دارد.
سبک مربیگری برای وظایفی که فرد مهارت دارد ولی تجربه یا انگیزه کافی ندارند.
سبک حمایتی برای وظایفی که فرد مهارت اجرا دارد ولی هنوز اعتماد به نظریابی های خود برای انجام کار ندارد.
سبک تفویض برای وظایفی که فرد با انگیزه و دارای توان کامل می‌باشد.
ارشاد کارکنان تا جذب فرهنگ سازمانی و ارزشهای توانمندسازی
حذف موانع ساختاری در سازمان
حمایت از استمرار توانمندسازی
مشارکت دادن افراد در اطلاعات مربوط به خود افراد و اثربخشی سازمانی (بلانچارد، زیگارمی و زیگارمی، 1985،به نقل از اسکندری وفرهنگی،110:1390).
3- مدل کانگر و کاننگو: این دو صاحبنظر معتقدند که علاوه بر مدیر، اعضاء سازمان، نقش اساسی در فرایند توانمندسازی ایفا می‌کنند احساس کارکنان از توانایی خود عامل مهمی در توانمندسازی است. در این مدل، منظور از مربیگری و استراتژیهای توانمندسازی نه تنها حذف وضعیتهای خارجی ضعیف‌ساز است بلکه ایجاد احساس و اطلاع از خوداثربخشی در زیردستان از اهمیت بیشتری برخوردار است. با این نگرش استراتژیهای مربیگری در راستای ایجاد توانمندی عبارتند از:
ابزار اعتماد به زیردستان همراه با داشتن انتظارات بالا از عملکرد آن ها
ایجاد فرصت مشارکت در تصمیم‌گیری
ایجاد استقلال در دل محدودیتهای بوروکراتیک
وضع اهداف معناداروالهام‌بخش(کانگر وکاننگو،1998).
2-2-8 مدل توماس وولتهوستوماس و ولتهوس در یک پژوهش ارزشمند چهار بعد از توانمندسازی روانشناختی را در یک مدل مفهومی مشخص کردند.
1-احساس شایستگی
شایستگی یا خودکارآمدی، اعتقاد افراد به داشتن توانایی برای انجام فعالیت‌های لازم است (متیوس و همکاران، 2013: 299).
باندورا (2005) برای افرادی که احساس شایستگی (خودکارآمدی) دارد سه پیش شرط را معرفی می‌کند:
1- افراد کارآمد یقین دارند که قابلیت انجام کارها را دارند.
2- افراد کارآمد یقین دارند که ظرفیت بکار بستن تلاش لازم را دارند.
3- افراد کارآمد یقین دارند که هیچ مانع خارجی نمی‌تواند مانع انجام دادن کارشان به نحو احسنت شود.
افراد توانمند شده نه تنها احساس شایستگی می‌کنند بلکه باور دارند که قابلیت‌ها، باورها و تبحر لازم برای انجام موفقیت‌آمیز وظایف را دارند (موغلی و عزیزی،1390: 329).
2-احساس مؤثر بودن
احساس موثر بودن مربوط است به احساس کارمند از اینکه می‌تواند با فعالیتهای خود بر آنچه در شغلش و محیط کارش اتفاق می‌افتد تأثیر بگذارد (وتن و کمرون، 1998،به نقل از موغلی وعزیزی،239:1390).
توماس و ولتهوس (1990) اعلام می‌دارند که افرادی با چنین ویژگی، اعتقاد ندارند که موانع محیط بیرونی، فعالیت‌های آنان را کنترل می‌کند، بلکه بر این باورند که حتی می‌توان آن موانع را نیز کنترل کرد. به عبارتی، احساس کنترل فعال دارند، یعنی که محیط را با خواسته‌های خود همسو می‌کنند.
برخلاف کنترل منفعل که در آن خواسته‌های افراد با تقاضاهای محیط همسو می‌شود.
داشتن احساس مؤثر بودن با احساس خودکنترلی رابطه دارد یعنی برای افرادی که احساس توانمندی می‌کنند، نه تنها باید احساس کنند آنچه را که انجام می‌دهند اثری به دنبال دارد بلکه باید احساس کنند که خود می‌توانند آن اثر را بوجود آورند.
وتن و کمرون (1998)، معتقدند که افراد توانا، احساس کنترل شخصی بر نتایج دارند. آنان باور دارند که می‌توانند با تحت تأثیر قرار دادن محیطی که در آن کار می‌کنند یا نتایجی که حاصل می‌شود، تغییر ایجاد کنند. افراد برای حفظ بهداشت روانی و جسمی به مقدار معینی از کنترل شخصی نیازمندند. داشتن نوعی احساس کنترل شخصی، برای سلامتی و نیز توانمندی ضروری است.
از سوی دیگر، حتی توانمندترین افراد نمی‌توانند آنچه را برای آنان اتفاق می‌افتد، به تمامی کنترل کنند. هیچ‌کس، همه نتایجی را که در زندگی او حاصل می‌شود، در کنترل ندارد. با این وجود، توانمند شدن به افراد کمک می‌کند تا شمار فعالیتهایی را که می‌توانند کنترل کنند، افزایش دهند (موغلی و عزیزی، 1388: 330).
3-احساس معناداربودن
این حالت مربوط می‌شود به اینکه چگونه کارمندان، کار مناسب مطابق با ارزش‌ها و ایده‌هایشان پیدا کنند (نیلسن، 2010: 861). احساس معناداشتن به این معنی است که فرد برای مقصود یا اهدافی که به آن اشتغال دارد، ارزش قائل بوده و آرمانها و استانداردهای ذهنی‌اش با آنچه در شغل خود در حال انجام آن است متجانس می‌باشد (موغلی و عزیزی، 1390: 331).

–97

2-2-3-1- پیامدهای نامحسوس بودن خدمات برای مدیریت ومشتری20
2-2-3-2- پیامدهای تفکیک ناپذیری خدمات برای مدیریت و مشتری20
2-2-3-3- پیامدهای تغییر پذیری خدمات21
2-2-3-4-پیامدهای فناپذیری خدمت21
2-2-4-اهمیت کیفیت خدمات21
2-2-5- اهمیت بهبود خدمات22
2-2-6- تاثیر بهبود خدمات بر وفاداری مشتری23
2-2-7- چکیده برخی پژوهش های انجام شده در زمینه ابعاد کیفیت خدمات24
2-2-7-1- مدل کیفیت فنی-عملیاتی گرونروس26
2-2-7-2- مدل سروکوال27
2-3- اعتماد28
2-3-1- اهمیت اعتماد28
2-3-2- جایگاه اعتماد در تقویت سرمایه اجتماعی29
2-3-3- چکیده برخی پژوهش های انجام شده در زمینه ابعاد اعتماد30
2-4- ارزش ادراک شده مشتریان31
2-4-1- تعریف ارزش31
2-4-2- ارزش محصول33
2-4-3- ارزش خدمات34
2-4-4- مدل های ارزش از دید مشتری35
2-4-4-1- مدل مؤلفه های ارزش35
2-4-4-2- مدل نسبت هزینه – فایده37
2-4-4-3- مدل وسیله- نتیجه38
2-4-4-4- مدل ابعاد کلیدی ارزش از دید مشتری39
2-4-5- ارزیابی ارزش ادراکی با استفاده از معیارهای چندگانه41
2-4-6- کیفیت خدمات و ارزش ادراک شده41
2-4-7- مروری بر پژوهش های انجام شده پیرامون ابعاد ارزش ادراک شده43
2-5- رضایت مشتریان44
2-5-1- مشتری44
2-5-2- مفهوم رضایتمندی مشتری44
2-5-3-اهمیت رضایتمندی مشتری45
2-5-4- رضایتمندی به عنوان یک فرایند یا خروجی46
2-5-5- نقش و منافع حاصل از اندازه‌گیری رضایت مشتری47
2-5-6-روش‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری48
2-5-7-مدل‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری49
2-5-7-1- مدل کانو49
2-5-7-2- مدل فورنر (مدل رضایمندی سوئدی)51
2-5-7-3- مدل اسکمپر52
2-5-7-4-مدل سروکوال53
2-5-8- شاخص رضایت مشتری54
2-5-8-1- شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا55
2-5-8-2- شاخص ملی رضایت مشتری اروپا57
2-5-8-3- شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس58
2-5-8-4- شاخص ملی رضایت مشتری مالزی59
2-5-9- رضایت مشتری و کیفیت ادراک شده60


2-5-10- مروری بر پژوهش های انجام شده پیرامون ابعاد رضایت مشتری65
2-6- وفاداری مشتریان65
2-6-1- وفاداری به خدمت67
2-6-2- اهمیت وفاداری69
2-6-3- اعتماد و وفاداری69
2-6-4- قصد خرید70
2-6-5- خرید مجدد71
2-6-6- تبلیغات شفاهی72
2-6-6-1- تعریف تبلیغات شفاهی73
2-6-6-2- اهمیت تبلیغات شفاهی74
2-6-6-3- تبلیغات شفاهی مثبت و ارجاع75
2-6-7- مروری بر ابعاد وفاداری مشتریان76
2-7- پیشینه تحقیق76
2-7-1- تحقیقات داخلی76
2-7-2- تحقیقات خارجی80
2-8- مدل مفهومی تحقیق83
2-9- جمع بندی فصل دوم84
فصل سوم: روش تحقیق
3-1-مقدمه86
3-2- موضوع تحقیق86
3-3- روش تحقیق86
3-4-گردآوری و تجزیه تحلیل داده ها 87
3-5- جامعه آماری88
3-6- نمونه آماری89
3-7- روش نمونه گیری89
3-8- ابزار تحقیق91
3-9- روائی و پایائی تحقیق92
3-9-1- روائی پرسشنامه92
3-9-2- پایایی پرسشنامه94
3-10- روش گردآوری داده ها96
3-11- متغیرهای تحقیق96
3-12- آزمون های آماری مورد استفاده97
3-12-1- تجزیه و تحلیل عاملی تاییدی97
3-12-2- مدل معادلات ساختاری97
3-13- جمع بندی فصل سوم99
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها
4-1- مقدمه101
4-2- تجزیه و تحلیل آمار توصیفی102
4-2-1- جنسیت102
4-2-2- مقطع تحصیلی103
4-2-3- وضعیت سن104
4-2-4- نوع حساب105
4-2-5- وضعیت درامد106
4-2-6- وضعیت شغلی107
4-2-7- مدت استفاده108
4-3- وضعیت متغیرهای تحقیق109
4-3-1- وضعیت متغیر کیفیت خدمات109
4-3-2- وضعیت متغیر اعتماد110
4-3-3- وضعیت متغیر ارزش ادراک شده111
4-3-4- وضعیت متغیر رضایت مشتری112
4-3-5- وضعیت متغیر وفاداری113
4-4- آزمون فرضیات تحقیق114
4-4-1- تحلیل عاملی تاییدی114
4-4-1-1- مدل اندازه گیری مرتبه اول متغیر‌های برونزای تحقیق115
4-4-1-2- مدل اندازه گیری مرتبه دوم متغیر های برونزای تحقیق 117
4-4-1-3- مدل اندازه گیری مرتبه اول متغیر‌های درونزای تحقیق118
4-4-1-4- مدل اندازه گیری مرتبه دوم متغیرهای برونزای تحقیق122
4-4-2- مدل معادلات ساختاری124
4-4-3- آزمون فرضیات تحقیق124
4-5- آزمون‌های برازندگی مدل129
4-6- جمع‌بندی فصل چهارم131
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1- مقدمه141
5-2- خلاصه نتایج141
5-3- بحث و نتیحه گیری142
5-4- پیشنهادهای کاربردی146
5-5- پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی147
5-6- موانع و محدودیت های تحقیق147
5-6-1-محدودیت های جامعه آماری147
5-6-2-محدودیت های علمی تحقیق 148
5-7- جمع بندی فصل پنجم148
پیوست ها156
پرسشنامه157

چکیدهامروزه بانک ها در تلاش هستند تا با ارائه خدمات با ارزش و با کیفیت، رضایت و اعتماد مشتریان را افزایش دهند، تا از این طریق وفاداری مشتریان و در نتیجه تمایل آنها را برای خرید مجدد افزایش دهند. ایجاد وفاداری در مشتریان مفهومی است که در کسب و کار های امروزی به لحاظ اینکه مشتریان وفادار به صورت مؤلفه اصلی موفقیت سازمانی در آمده اند مورد توجه بیش از پیش قرار گرفته اند. بنابراین در این تحقیق، رابطه بین کیفیت خدمات، اعتماد، ارزش ادراک شده با رضایت و وفاداری مشتریان بانک مسکن در شهر رشت بررسی قرار گرفته است. تحقیق حاضر که از نوع توصیفی-پیمایشی است، نظر 392 نفر از مشتریان بانک مسکن، که با روش خوشه ای از 5 شعبه بانک انتخاب شدند، جمع آوری شده و به کمک نرم افزار های SPSS و LISREL تحلیل گردیده است. برای تجزیه و تحلیل داده ها از تکنیک تحلیل عاملی تاییدی و مدل معادلات ساختاری استفاده شده است. یافته های تحقیق نشان می دهند که کیفیت خدمات با وفاداری، کیفیت خدمات با ارزش ادراکی، کیفیت خدمات با رضایت، اعتماد با رضایت، ارزش ادراکی با رضایت، ارزش ادراکی با وفاداری و رضایت مشتری با وفاداری رابطه مثبت و معنادار وجود دارد اما بین اعتماد با وفاداری رابطه معناداری وجود ندارد
واژگان کلیدی: وفاداری، اعتماد، کیفیت خدمات، ارزش ادراک شده، رضایت مشتری.

فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول 2-1- مروری بر پژوهش‌های انجام شده در مورد ابعاد کیفیت خدمات 24جدول 2-2- فراوانی مطلق ابعاد کیفیت خدمات25جدول 2-3- مروری بر پژوهش‌های انجام شده در مورد ابعاد اعتماد 30جدول 2-4- مروری بر پژوهش‌های انجام شده در مورد ابعاد ارزش ادراک شده43جدول 2-5-جدول نوآوری‌ها در مدل اسکمپر52جدول 2-6- عناوین شاخص‌های ملی رضایت مشتری در کشور‌ها همراه با سال ابداع54جدول 2-7- شاخص‌های مدل رضایت مشتری آمریکا 56جدول 2-8- شاخص‌ها و عوامل مدل رضایت مشتری اروپا58
جدول 2-9- دیدگاه صاحب نظران درباره وفاداری به خدمت68جدول 2-10- جنبه‌های وفاداری به خدمت (زیتمال و همکارانش، 1996)68جدول2-11- برخی ابعاد وفاداری76جدول 3-1- نحوه توزیع و جمعآوری پرسشنامه ها90جدول 3-2- طیف لیکرت بر اساس بیان مثبت گویه91جدول 3-3- تعداد سوال های مربوط به هر متغیر و منابع آن ها92جدول 3-4 : ضریب آلفای کرونباخ متغیرها و ابعاد تحقیق95
جدول 4-1- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت102جدول 4-2- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب مقطع تحصیلی103جدول 4-3- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب گروه سنی104جدول 4-4- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب نوع حساب105جدول 4-5- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب وضعیت درآمدی106جدول 4-6- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب وضعیت شغلی107جدول 4-7- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب مدت استفاده108جدول 4-8- آماره‌های یک نمونه‌ای کیفیت خدمات110جدول 4-9- آزمون یک نمونه‌ای کیفیت خدمات 110جدول 4-10- آماره‌های یک نمونه‌ای اعتماد111جدول 4-11- آزمون یک نمونه‌ای اعتماد111جدول 4-12- آماره‌های یک نمونه‌ای ارزش ادراکی112جدول 4-13- آزمون یک نمونه‌ای ارزش ادراکی 112جدول 4-14- آماره‌های یک نمونه‌ای رضایت مشتری113جدول 4-15- آزمون یک نمونه‌ای رضایت مشتری 113جدول 4-16- آماره‌های یک نمونه‌ای وفاداری114جدول 4-17- آزمون یک نمونه‌ای وفاداری 114جدول 4-18- نتایج فرضیات تحقیق128جدول 4-19- شاخص‌های برازش مدل130جدول 5-1- بررسی رد یا تایید شدن فرضیات اصلی تحقیق142
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار4-1- نمودار فراوانی پاسخ گویان بر حسب جنسیت102نمودار 4-2- نمودار فراوانی پاسخ گویان بر حسب مقطع تحصیلی103نمودار 4-3- نمودار فراوانی پاسخ گویان بر حسب گروه سنی104نمودار4-4- نمودار فراوانی پاسخ گویان بر حسب نوع حساب105نمودار4-5- نمودار فراوانی پاسخ گویان بر حسب وضعیت درآمدی106نمودار4-6- نمودار فراوانی پاسخ گویان بر حسب وضعیت شغلی107نمودار 4-7- نمودار فراوانی پاسخ گویان بر حسب مدت استفاده108
فهرست اشکال
عنوان صفحه
شکل1-1- مدل مفهومی10
شکل2-1- مدل کیفیت فنی- عملیاتی خدمات27شکل2-2- مدل مولفه‌های ارزش36شکل2-3- مدل وسیله- نتیجه38شکل2-4- مدل مفهومی تحقیق الگوی سروپروال درسال 200242
شکل2-5- روش‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری49شکل2-6- مدل کانو50شکل2-7- مدل رضایتمندی سوئدی51شکل2-8- مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا55شکل2-9- مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا57شکل2-10- بخشی از مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس59شکل2-11- مدل شاخص رضایت مشتری در مالزی60شکل 2-12- مدل مفهومی اول تحقیق گرایول و براون62شکل2-13- مدل مفهومی دوم تحقیق گرایول و براون62شکل 2-14- مدل کیفیت ادراک شده خدمات مکوینیز و رضایت اسپرینگ63شکل 2-15- مدل مفهومی تحقیق83شکل 4-1- مدل اندازه گیری مرتبه اول متغیر برونزای تحقیق در حالت تخمین استاندارد115شکل 4-2- مدل اندازه گیری مرتبه اول متغیر برونزای تحقیق در حالت عداد معناداری116شکل 4-3- مدل اندازه گیری مرتبه دوم متغیر برونزای تحقیق در حالت تخمین استاندارد117شکل 4-4- مدل اندازه گیری مرتبه دوم متغیر برونزای تحقیق در حالت عداد معناداری118شکل 4-5- مدل اندازه گیری مرتبه اول متغیر درونزای تحقیق در حالت تخمین استاندارد120شکل 4-6- مدل اندازه گیری مرتبه اول متغیر درونزای تحقیق در حالت اعداد معناداری121شکل 4-7- مدل اندازه گیری مرتبه دوم متغیر درونزای تحقیق در حالت تخمین استاندارد122شکل 4-8- مدل اندازه گیری مرتبه دوم متغیر درونزای تحقیق در حالت اعداد معناداری123شکل 4-9- تحلیل مسیر مدل مفهومی تحقیق در حالت تخمین استاندارد127شکل 4-10- تحلیل مسیر مدل مفهومی تحقیق در حالت اعداد معناداری128
26136608220075027432007908290-114300247650فصل اول کلیات تحقیق00فصل اول کلیات تحقیق
1-1. مقدمهایجاد وفاداری در مشتریان مفهومی است که در کسب و کار های امروزی به لحاظ اینکه مشتریان وفادار به صورت مؤلفه اصلی موفقیت سازمانی در آمده اند مورد توجه بیش از پیش قرار گرفته اند (الهی و حیدری، 1387، ص 154). مشتری وفادار کسی است که به طور مکرر از یک فروشنده کالا و خدمات خرید می کند و به او نگرش مثبتی دارد و به همین جهت خرید از او را به تمامی آشنایان خود نیز به طور مصرانه توصیه می کند (رضایی دیزگاه و صالحی کردابادی، 1388، ص 111). مشتریان وفادار دارای مزیت های زیادی اند. آنها معمولا به لحاظ کمک به سازمان ها جهت تعیین جریان قابل پیش بینی فروش و سود، به افزایش درآمد سازمان متمایل بوده، کالاها و خدمات مازادی را نیز خریداری می کنند. به علاوه مشتریانی که با علامت تجاری سازمان آشنایی دارند به احتمال بیشتر آنرا به دوستان و نزدیکان خود گفته و درچرخه ی بازخور و ارزیابی محصول سازمان مدنظر قرار می گیرند (الهی و حیدری، 1387). همچنین هزینه خدمت رسانی به مشتریان وفادار نسبت به سایرین کمتر است؛ مشتریان وفادار پول بیشتری را برای مجموعه ای از محصولات می پردازند؛ آنها به عنوان نمایندگان سازمان از طریق بازاریابی دهان به دهان عمل می‌کنند. همه‌ی اینها در محیط کسب و کارهای امروزی اهمیت حیاتی دارند.
همه مدیران از اهمیت حفظ و نگهداری مشتریان آگاهند. همانطورکه می دانیم حفظ و نگهداشتن مشتری قدیمی چهار تا شش برابر کم هزینه تر از ایجاد مشتری جدید است. (موون و مینور، 1386، ص344). اخیراً شرکت ها روی وفاداری مشتریان و حفظ آنها تمرکز زیادی کرده اند. به گفته بسیاری از محققان، یکی از عوامل مهم در وفادارکردن مشتریان، رضایت آنها است. تا آنجا که بسیاری از افراد رضایت را مساوی وفاداری می دانند. این اشتباه بزرگ (برابر دانستن رضایت و وفاداری مشتریان) سالها پیش منجر به شکست جنرال موتورز شد.
با فروریختن حصار بین المللی و به خصوص موقعی که یک کشور در حال توسعه به کشوری توسعه یافته تبدیل می شود، صنعت خدمات با رقابتی خشم آلود برای بقا مواجه می گردد(لین، 2007، صص 364 و 375 ) در طول چند دهه گذشته مقوله کیفیت خدماتبه دلیل تاثیر چشمگیرش بر عملکرد کسب و کار، هزینه های پایین تر، رضایت مشتری، گرایشات رفتاری مشتریان و سود آوری، توجه متخصصان، مدیران و محققان را به خود معطوف کرده است ( شس و همکاران، 2004، صص913 و 949). امروزه تردیدی نیست که رمز بقا و پیشرفت سازمان ها و صنایع خدماتی، ارائه خدمات با کیفیت برتر بوده و نظام بانکی نیز به عنوان یک صنعت خدماتی از این قاعده مستثنی نیست. با توجه به تولد مستمر بانک های متعدد در بخش خصوصی و هم چنین خصوصی سازی برخی از بانک های دولتی و در نتیجه رقابتی شدن صنعت بانک داری در کشور، توجه ویژه به امر ارتقای کیفیت خدمات بانک ها از اهمیت مضاعف برخوردار است.
شرکت ها می توانند استراتژی بازاریابی رابطه ای را در جهت پرورش و نگهداری مشتریان وفادار و همچنین در جهت اداره‌ی ارتباطات مشتری-عرضه کننده بکار گیرند. با ورود بانکهای خصوصی وانواع موسسات مالی واعتباری و خصوصی شدن تعدادی از بانکهای دولتی و اختلاف ناچیز درسود بانکی دربخش جذب و مصارف بانکهای دولتی وخصوصی درعرصه بانکداری ایران، این صنعت از انحصار مطلق بانکهای دولتی خارج گردیده است. قاعدتا دراین فضای رقابتی حاصل از فعالیت بانکها وموسسات مالی، مشتریان حق انتخاب بیشتری دارند و تنها راه حفظ مشتریان، مشتری مداری، افزایش ارزش ادراکی، جلب اعتماد مشتری و افزایش کیفیت خدمات است. بانکها می توانند با تجزیه وتحلیل نیازها وخواسته ها و ارزیابی از مشتریان خود به راهکارهای مناسب برای ارایه خدمات دست یابند و موجبات اعتماد ایشان را فراهم آورده و در نگهداری آنان به عنوان دارایی مهم سازمان توفیق یابند. در همین راستا محقق در پژوهش حاضر به بررسی تأثیر مبانی کیفیت خدمات، اعتماد، رضایت مشتری، ارزش ادراک شده و وفاداری مشتریان در بانک مسکن پرداخته است.
1-2. بیان مسأله
با گسترش رقابت و اشباع شدن بسیاری از بازارها و تغییرات پیوسته در محیط و ترکیب جمعیت، بانک ها با این واقعیت روبه رو شدند، که امروزه دیگر مانند گذشته با یک نظام اقتصادی روبه رشد و بازارهای در حال رشد روبه رو نیستند. امروزه هر مشتری ارزش ویژه خود را دارد و بانک ها برای به دست آوردن سهم بیشتری از بازار ثابت یا رو به کاهش باید مبارزه کنند. بازاریابان تا دیروز تنها در اندیشه یافتن مشتری بودند و گروههای فروش در پی شکار مشتریان تازه بود، ولی در دیدگاه امروزی بازاریابی یعنی رشد دادن مشتری، توجه به رضایتمندی و ارتباط موثر با وی و کیفیت از دیدگاه وی، که در این راه کاهش انواع هزینه‌ها و ریسکهای مشتریان برای دسترسی به محصولات می‌تواند گام مهمی در وفادار کردن مشتریان باشد.
یکی از مهمترین عواملی که باعث شده شرکت ها به وفاداری مشتریان که مفهومی فراتر از خرید است توجه کنند، این است که نگه داشتن مشتریان فعلی بسیار کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید برای شرکت ها است. برخی بر این باورند که ارتباطات با مشتریان همیشه برای شرکت سود آور خواهد بود در حالی که در برخی از صنایع و کسب و کارها، بعضی از مشتریان در واقع برای شرکت مضر هستند(گرونروس و همکاران، 1994).
توجه به این واقعیت که انتظارات مشتریان به طور دائم در حال افزایش است, سازمانها ملزم هستند تا فراتر از نیازاولیه ارضای مشتریان رفته,انتظارات آنها را تأمین کرده,کانون توجه خود را از ارضای صرف مشتری به ایجاد وفاداری و اعتماد از طریق ایجادارتباطی بلندمدت,دوجانبه و سودآور برای هر دوطرف معطوف نمایند. (الهی,شعبان و حیدری,بهمن، 1384).
اگر مشتریان هیچ ریسک یا شرایط غیر منتظره ای را دریافت نکنند ( مواجه نشوند)، اعتماد بوجود خواهد آمد. وقتی که مشتری به تامین کننده خدمت اعتماد کند، از مشتری انتظار می رود که رضایت و وفاداریش نسبت به فروشنده افزایش یابد. در کل، اگر مصرف کننده بر مبنای تجربه گذشته به تامین کننده اعتماد نکند، مشتری احتمالا از آن تامین کننده راضی نخواهد بود. تحقیقات ثابت کرده است که اعتماد بر رضایت در بلند مدت تاثیر می گذارد، . وقتی که احساس اعتماد مشتری یه تامین کننده برآورده شود، رضایت او در طول زمان تقویت خواهد شد. از طرف دیگر، بدست آوردن اعتماد مشتری، یک عامل عمده در وفاداری مشتری است. چون اعتماد می تواند ریسک در فرآیند ایجاد روابط مبادله را کاهش دهد، مشتریان تمایل دارند که همکاریشان با تامین کننده خدمت قابل اعتماد را با مدارک(شواهد) رفتاری از وفاداریشان نشان دهند. این یعنی، وقتی مشتریان به تامین کننده خدمت اعتماد می کنند، آن ها به طور مداوم از خدمت استفاده می کنند و حتی این سرویس را به دیگران هم توصیه می کنند(دیسک و باسو، 1994).
با گذشت زمان سازمان هایی که توانستند با امکانات و منابع بیشتر نیازهای مشتریان را با کمترین هزینه و با خدمات استاندارد تامین کنند باعث افزایش رضایت مشتریان می شود. از سوی دیگر با توجه به رابطه مثبتی که بین رضایت و وفاداری وجود دارد سازمانها باید به دنبال افزایش ارائه خدمات با ارزش به مشتریان باشند(بالگو، 2002).
بازاریابان بر این عقیده‌اند که ایجاد مشتریان وفادار می‌تواند مزایای مثبتی را برای شرکت به همراه داشته باشد، برخی از این مزایا عبارتند از: افزایش فروش، کاهش هزینه‌ها و جریان‌های سود قابل پیش‌بینی برای شرکت. برخی از محققان وفاداری مشتری را به عنوان منبع کلیدی در برتری رقابتی شرکت در مقابل رقبا نام برده‌اند، و آن را کلیدی برای بقا و رشد شرکت می‌دانند (جانس و تیلور، 2007، ص 36).
رشد چشمگیر انواع بازارهای خدماتی بر کسی پوشیده نیست(اولا و پاتل، 2002). مساله خدمات در حوزه بازاریابی بسیار با اهمیت است. علت این امر تعامل بین کارمندان و مشتریان به طور مستقیم است که می‎تواند کلید بهبود برای مدیریت باشد(ون باو لین، 2007). کیفیت بالای خدمات موفقیت به همراه دارد مخصوصا زمانی که رقابت فشرده هم به صورت داخلی و هم بین المللی وجود داشته باشد. کیفیت تاثیرات مثبتی بر اثربخشی و ایجاد مزیت رقابتی دارد که منجر به کاهش ریسک ادراک شده مشتریان می‌شود. سازمانهایی که با مشتریان سروکار دارند باید اطمینان داشته باشند که کل سازمان توجهش را برای کمک به مشتریان با ارائه خدمات با کیفیت متمرکز کرده است (امی و کریستوفر، 1999). تعداد مطالعاتی که در آنها رابطه کیفیت خدمات و اعتماد با سایر متغیرهای موجود در مدل مفهومی در نظر گرفته شده باشد با توجه به میزان دسترسی محقق به منابع تا کنون بسیار بسیار اندک بوده و متاسفانه با توجه به اهمیت و گستردگی مساله که در بالا ذکر شد پژوهش ها ناکافی به نظر می رسند. در این پژوهش تلاش بر این است که تاثیر ابعاد مختلف کیفیت خدمات با دیگر متغیرهای موجود در مدل بررسی شود تا این دغدغه به حق مدیران برای ارائه خدمات هر چه بهتر و با کیفیت بالاتر به مشتریان برای ایجاد مزیت رقابتی و داشتن بانکی اثربخش مرتفع گردد.
ارائه خدمات با ارزش به مشتریان، بی شک امری مهم برای بانک های موجود در بازار رقابتی کنونی می‌باشد. بانک هایی که توانایی فراهم آوردن خدماتی ارزشمند از نظر مشتریان را دارا باشند به مزیت رقابتی مهمی دست خواهند یافت. متاسفانه علی رغم اهمیت موضوع دیده می شود که کیفیت خدمات و ارزش ادراکی در مرکز ثقل تلاش های بازاریابی در درک رفتار مصرف کننده قرار نمی گیرد. بعضا سازمان ها از این نکته که کیفیت خدمات و ارزش ادراکی بخشی از رفتار مصرف کننده است غافل می شوند (گالارزا، ام، و سائورا، 2006). در این پژوهش محقق تلاش کرده تا ضمن بررسی ابعاد مختلف کیفیت خدمات و اعتماد و رابطه آن با دیگر متغیرهای مدل مفهومی به بانک مسکن جهت استفاده از کیفیت ادراک شده به عنوان یک مزیت رقابتی یاری برساند و با درک ادراکات مصرف کننده و ایجاد ارزش برای آن ها خدمات خود را توسعه دهد.
1-3. ضرورت و اهمیت تحقیقبررسی کیفیت خدمات، اعتماد، رضایت مشتری و ارزش ادراک شده و بررسی تاثیر آن ها بر وفاداری مشتریان یکی از مهمترین موضوعاتی است که در چند سال گذشته مورد توجه بسیاری از محققان بازاریابی قرار گرفته است. طی بررسی های انجام شده، مشتریان بر اساس میزان رضایت خود و نیز درکی که از کیفیت و ارزش دریافت شده از خدمات (محصولات) دارند اقدام به خرید مجدد و توصیه به دیگران می کنند. (براون، 1994؛ استورباکا، استراندویک و گرونروس، 1994؛ زیتامل، 1998).
رضایت مشتری عامل اصلی موفقیت در بسیاری از سازمان هاست و در تحقیقات متعدد به رابطه رضایت مشتری با ارتباط دهان به دهان، وفاداری، تکرار خرید و افزایش سودآوری سازمان ها اشاره شده است (فرناندز گنزالس و پرادو، 2007، ص 500) در صنایع خدماتی که ارائه ی خدمات مستلزم برقراری ارتباط و تعامل با مشتری است، رضایت کلی مشتریان مبتنی بر چگونگی رویارویی و تجربه ی آنان از سازمان است. لذا جای تعجب نیست که شرکت ها منابع قابل توجهی را صرف اندازه گیری و مدیریت رضایت مشتری می کنند. بنگاه های اقتصادی برای بهبود رضایت و وفاداری مشتری باید در خصوص عوامل مؤثر بر رضایت مشتری و مراجعه ی مجدّد او تحقیق کنند و از طریق تأمین رضایت مشتری به وفاداری آنان دست یابند (لائو و همکاران، 2004، ص 545)
تغییر در محیط بیرونی بانک ها به دلیل رشد روزافزون علم و تکنولوژی, جهانی شدن, مقررات زدایی و روند موسسات مالی جدید, سبب شده تا صنعت بانکداری بسیار رقابتی شود. باقی ماندن در میدان رقابت نیازمند بازنگری کلی و اتخاذ استراتژی های مناسب از سوی بانک ها می باشد. با رشد سریع تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات روش های سنتی ارائه خدمات بانکی( که عمدتا مبتنی بر کاغذ می باشد) زیر سوال رفته و طرح ریزی مجدد فرآیندهای کاری در صنعت بانکداری بیش از پیش احساس می شود. در شرایط کنونی ایجاد و نگهداری شعبه به علت هزینه بالایی که دارد مقرون به صرفه نیست. از طرف دیگر افزایش بهره وری و درآمد, کاهش هزینه ها وکسب رضایت مشتری از جمله مزایایی است که باعث شده بانک ها با سرمایه گذاری های کلان به ایجاد زیرساخت ها و گسترش بانکداری الکترونیک بپردازند و بکارگیری آن را یکی از استراتژی های مهم برای بقاء در میدان رقابت و جذب مشتری در آینده بدانند. (فکورثقیه, ,1388,ص 37). این رقابت بدون ایجاد شرایط لازم و ساختار مناسب و در نظرگرفتن عوامل دخیل در ایجاد و حفظ رابطه و وفاداری مشتریان امکان پذیر نمی باشد, به نظرمی رسد یکی از این عوامل, کیفیت خدمات سازمان ها باشد.
امروزه تشدید رقابت در حوزه های تولیدی و خدماتی در سراسر دنیا مشاهده می شود و کاملا" مشهود است این عامل حفظ مشتریان و افزایش وفاداری آنها را در این فضا روز به روز مشکل تر می کند. (علامه و نکته دان، 1389)
از آنجایی که بیش از نیمی از تولید ناخالص اغلب کشورهای جهان از بخش خدمات حاصل می شود لذا توجه به این بخش از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است. ارزش ادراکی به عنوان یکی از مهم ترین معیارهای ارزیابی خدمات است، مفهومی گسترده که قسمت های مختلف سازمان نسبت به آن تعهد دارد (محمودی و همکاران، 1390).
سالانه بانک ها هزینه های زیادی را صرف جذب مشتریان و ترغیب آن ها برای سپرده گذاری می کنند که این هزینه های غرق شده بیشتر در تبلیغات (رادیو، تلویزیون و بیلبوردهای تبلیغاتی) اتفاق می افتند. این در حالی است که شرکت های موفق نه از طریق تبلیغات هنگفت که از راه تبلیغات شفاهی مثبت مشتریان خود را جذب می کنند. مثلا شرکت وال مارت تنها 0. 05 % از درآمد فروش سالیانه خود را صرف تبلیغات خود می کند. (روستا و بطحایی، 1385، 142) و از طریق کانال ارتباطی تبلیغات شفاهی توانسته به بزرگترین خرده فروشی در آمریکا تبدیل شود.
طی تحقیقی که توسط شرکت Global & Mail انجام شد مشخص گردید که 60 % مردم آمریکا بر اساس توصیه دوستان و آشنایان خود اقدام به استفاده از خدماتی خاص می کنند، در حالی که تنها 29% به تبلیغات تلویزیونی اعتماد کرده و بر اساس آن خرید می کنند. به علاوه تحقیقات زیادی انجام شده که موید این مطلب است که تاثیر تبلیغات شفاهی بسیار بیشتر از تاثیر تبلیغات در روزنامه، مجله، و حتی رادیو و تلویزیون است. (کاتز و لازارسفلد، 1995). .
بنابرین هدف محقق در این تحقیق بررسی تاثیر کیفیت خدمات، اعتماد، ارزش ادراک شده و رضایت بر روی وفاداری می‌باشد
1-4. اهداف تحقیق1-4-1. هدف اصلی
بررسی اثر کیفیت خدمات بر روی وفاداری مشتریان بانک مسکن.
بررسی اثر اعتماد بر روی وفاداری مشتریان بانک مسکن.
1-4-2. اهداف فرعی بررسی اثر کیفیت خدمات بر روی ارزش ادراک شده مشتریان بانک مسکن.
بررسی اثر کیفیت خدمات بر روی رضایت مشتریان بانک مسکن.
بررسی اثر اعتماد بر روی رضایت مشتریان بانک مسکن.
بررسی اثر ارزش ادراکی بر روی رضایت مشتریان بانک مسکن.
بررسی اثر ارزش ادراکی بر روی وفاداری مشتریان بانک مسکن.
بررسی اثر رضایت مشتری بر روی وفاداری مشتریان بانک مسکن.
1-5. سوالات تحقیق1-5-1. سوال اصلیآیا بین کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان بانک مسکن ارتباط مثبت ومعناداری وجود دارد؟
آیا بین اعتماد و وفاداری مشتریان بانک مسکن ارتباط مثبت ومعناداری وجود دارد؟
1-5-2. سوالات فرعیآیا بین کیفیت خدمات و ارزش ادراک شده مشتریان بانک مسکن ارتباط مثبت ومعناداری وجود دارد؟
آیا بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان بانک مسکن ارتباط مثبت ومعناداری وجود دارد؟
آیا بین اعتماد و رضایت مشتریان بانک مسکن ارتباط مثبت ومعناداری وجود دارد؟
آیا بین ارزش ادراکی و رضایت مشتریان بانک مسکن ارتباط مثبت ومعناداری وجود دارد؟
آیا بین ارزش ادراکی و وفاداری مشتریان بانک مسکن ارتباط مثبت ومعناداری وجود دارد؟
آیا بین رضایت مشتری و وفاداری مشتریان بانک مسکن ارتباط مثبت ومعناداری وجود دارد؟1-6. فرضیات تحقیق
1-6-1. فرضیه اصلیکیفیت خدمات تاثیر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتریان بانک مسکن دارد.
اعتماد تاثیر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتریان بانک مسکن دارد.
1-6-2. فرضیه های فرعی
کیفیت خدمات تاثیر مثبت و معناداری بر ارزش ادراک شده مشتریان بانک مسکن دارد.
کیفیت خدمات تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان بانک مسکن دارد.
اعتماد تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان بانک مسکن دارد.
ارزش ادراکی تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان بانک مسکن دارد.
ارزش ادراکی تاثیر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتریان بانک مسکن دارد.
رضایت مشتری تاثیر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتریان بانک مسکن دارد.
1-7. استفاده کنندگان از نتایج تحقیق
اداره بازاریابی بانک مسکن
مراکز دانشگاهی و آکادمیک برای تحقیقات و پژوهش در این زمینه
بانک ها
محققان حوزه بازاریابی وبانکداری
موسسات بازرگانی
موسسات تحقیقات بازاریابی

1-8 . قلمرو تحقیق
قلمرو زمانی: این تحقیق در حد فاصل بهار 1392 تا اواخر پاییز 1392 انجام پذیرفت.
قلمرو مکانی: از نظر مکانی این تحقیق در شهر رشت صورت پذیرفت.
قلمرو موضوعی: در حوزه بازرگانی و در زمینه بازاریابی می باشد.
1-9. تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها در طراحی مدل مفهومی پژوهش از مدل دیوید جون و ووک وان (2011) استفاده می شود.
مدل مفهومی تحقیق:
975360246380
2100580-3175ارزش ادراک شده
00ارزش ادراک شده
588010-4445کیفیت خدمات
00کیفیت خدمات

251777523876000404876073025وفاداری
00وفاداری

585470226695اعتماد
00اعتماد
2067560179705رضایت مشتری
00رضایت مشتری

شکل 1-1 مدل مفهومی تحقیق
مدل پژوهشی محقق دارای 5 متغیر اصلی به نام های کیفیت خدمات و اعتماد (متغیر مستقل)، رضایت مشتری و ارزش ادراک شده (متغیر میانجی) و وفاداری مشتریان (متغیر وابسته) است.
تعریف مفهومی ارزش ادراک شده: عبارت است از ارزشیابی کلی مشتری از مطلوبیت یک محصول، بر اساس ادراک وی از چیزی که دریافت می کند و چیزی که در مقابل از دست می دهد. ( زیتامل، 1998 ) دادز و همکارانش ادعا کرده اند که ادراک خریدار از ارزش نشان دهنده یک سنجیدن (منظور نوعی مقایسه یا سبک سنگین کردن ذهنی است) بین کیفیت یا مزایایی که آن ها از محصولات یا خدمات دریافت می کنند و چیزهایی که در پرداخت قیمت از دست می دهند، می باشد. وودراف و گاردیل اذعان کردند که قضاوت در مورد ارزش از نوعی بده بستان (مقایسه) بین پیامدهای مثبت یا نتایج مطلوب (مزایا) و پیامدهای نامطلوب ( هر چه که خریدار برای به دست آوردن کالا از دست می دهد) می باشد (وودروف و گاردیل، 1996).
تعریف عملیاتی ارزش ادراک شده: در این تحقیق متغیر ارزش ادراک شده شامل ارزش عملکردی، ارزش شناختی، ارزش اجتماعی، ارزش وضعیتی و ارزش هیجانی است.
1)ارزش عملکردی(کارکردی): عبارت است از مطلوبیت اقتصادی و نشان دهنده منافع موجود در کالا یا خدمت از دید اقتصادی است و به کیفیت و ویژگی های عملکردی محصول اشاره می کند.
2)ارزش شناختی: به جنبه های نو و شگفت آور محصول یا خدمت و میزان تازگی و نوظهوری آن اشاره می کند.
3)ارزش اجتماعی: بیانگر مطلوبیت اجتماعی و وجهه ناشی از دارا بودن آن محصول در نزد دوستان و همکاران و سایر اعضای گروه مرجع از دید مشتری است.
4)ارزش وضعیتی(موقعیتی): به مجموعه ای از موقعیت هایی که مشتری در هنگام تصمیم گیری با آن ها مواجه می شود بر می گردد.
5)ارزش هیجانی(احساسی): به پیامدهای روانی و عاطفی محصول یا خدمت و توانایی و قابلیت محصول یا خدمت در بر انگیختن احساسات و خلق موقعیت های جذاب بر می گردد. (تی سر یث چن و دیگران، 2005، 278).
تعریف مفهومی رضایت مشتری: رضایت مشتری عبارت است از میزان خشنودی و خرسندیی که مشتری در نتیجه براورده شدن نیازها و خواسته های خود در رابطه با محصول یا خدماتی خاص احساس می کند (تس و ویتون، 1988، ص 204). در تعریفی دیگر الیور اظهار می کند که رضایت عبارت است از قضاوت مشتری درباره میزان توانایی محصول یا خدمت برای برآورده نمودن نیازهای او و ایجاد خرسندی مورد انتظار وی (الیور، 1996).
تعریف عملیاتی رضایت مشتری: در تحقیق حاضر منظور از رضایت مشتری رضایت عمومی و مورد قبول بودن است.
رضایت عمومی: شامل میزان رضایت از شرکت، رسیدگی به شکایات و مشکلات به شیوه ای منصفانه، همچنین توانایی شرکت در جلب رضایت مشتریان در مقایسه با سایر شرکت ها می باشد.
مورد قبول بودن: شامل برقراری ارتباط مثبت کارکنان با مشتری، ارضای نیازهای مشتری از جانب بانک و میزان تجربه مثبت کارکنان از بانک می باشد.
تعریف مفهومی وفاداری: ریچارد اولیور(1999) وفاداری را اینگونه تعریف نمود: " وفاداری به یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر در آینده اطلاق می شود, به صورتی که همان مارک یا محصول علی رغم تأثیرات و تلاش های بازاریابی بالقوه رقبا, خریداری گردد. "(بیرلی و دیگران,2004,صص254-255).
تعریف عملیاتی وفاداری: در این تحقیق منظور از وفاداری قصد خرید مجدد و تبلیغات شفاهی می‌باشد.
1)تبلیغات شفاهی: هر نوع ارتباطات بین افراد درباره محصولات یا خدمات می باشد به گونه ای که دریافت کننده، پیام دهنده را بی طرف قلمداد کند. (غفاری آشتیانی، 1384). عموما رفتار تبلیغات شفاهی به عنوان انتقال غیر رسمی اطلاعات مرتبط با خرید و مصرف در بین مصرف کنندگان ادراک می شود. (سو درلوند و روزنگرن، 2007).
2)قصد خرید: عبارت است از قضاوت مصرف کننده درباره خرید مجدد محصول از شرکت با در نظر گرفتن شرایط و موقعیت کنونی فرد (چن و دیگران، 2002). چون این پژوهش در مورد بانک می باشد، منظور از قصد خرید، قصد خرید مجدد است.
تعریف مفهومی اعتماد: اعتماد به معنی ایمان دو جانبه به نیات پاک و رفتار خوب دیگران است. کارشناسان دوجانبه بودن اعتماد را به صورت زیر تشریح می‌کنند:
«هنگامی که می بینیم دیگران به طریقی رفتار می‌کنند که بیانگر اعتمادشان به ماست بیشتر ترغیب می‌شویم که اعتمادشان را با اعتماد بیشتر به آنان جبران کنیم. برعکس کسانی که به نظر می‌رسد اعمال آنان برهم زننده​ی اعتماد ماست یا بی اعتمادی نشان می‌دهند موجب بی اعتمادی ما نسبت به خودشان می‌شوند» (رضائیان، 1386، ص44 ).
تعریف عملیاتی اعتماد: تحقیقات زیادی در مورد تاثیر اعتماد بر پذیریش فناوری‌های نوین صورت گرفته و هریک ابعاد خاصی را در تعریف اعتماد در نظر گرفته‌اند. این ابعاد شامل صداقت، خیرخواهی، شایستگی، اعتماد، قابلیت پیش بینی و توانایی است. مایر و همکارانش سه بعد خیر خواهی، صداقت​ و​ شایستگی را به عنوان​ابعاد اعنماد در نظر می‌گیرند(مایر و دیگران، 1995، ص 715). ​یا اینکه فنلین نیز در تحقیق خود به سه بعد ذکر شده اشاره می‌کند ( فنلین، 2011، ص 253).
در​تحقیق​حاضر، منظور محقق​از سازه ​اعتماد سه بعد خیر خواهی، ​صداقت​و شایستگی می‌باشد.
شایستگی:عبارت است از توانایی پاسخگویی اعتماد شونده به نیازهای اعتماد کننده. شایستگی به توانایی، مهارت‌ها و تخصص‌های بانک‌ها برمی‌گردد تا نیازهای مشتریان را مدیریت کنند (مایر و دیگران، 1995، ص 717).
خیرخواهی : عبارت است از اشتیاق و نگرانی اعتماد شونده به منظور آنکه کار مورد نفع اعتماد کننده را انجام دهد (مایر و دیگران، 1995، صص 719-718).
خیرخواهی برای اعتماد خیلی مهم است زیرا آن نشان می‌دهد که فرد اعتقاد درونی به مراقبت و نگرانی در مورد دیگران دارد و بدون آنکه دلایل یا سود شخصی برایش داشته باشد، سعی در انجام آن دارد (رابرت، دنیز و هانگ، 2009).
صداقت : عبارت است از امانت‌داری و قول مبنی بر درستی در نگهداری از سوی اعتماد شونده(مایر و دیگران، 1995، ص 719).
تعریف مفهومی کیفیت خدمات: کیفیت خدمات عبارت است از مقایسه همه جانبه مشتریان از آنچه انتظار داشته اند و آنچه که به عنوان خدمات از یک شرکت دریافت نموده اند. (گرونروس، 1982؛ لویس و بومس، 1983؛ پاراسورامان و زیتامل، 1986)بنابراین هر نوع خدمتی که سازمان ارائه می دهد باید انتظارات مشتری را پوشش دهد (هی و جان، 2010) کیفیت مطلوب خدمات نشان دهنده قضاوت مشتری در مورد خدمات سازمان بر اساس تجربه کلی آن ها از دریافت خدمات است. (وودروف، 1385، 180).
تعریف عملیاتی کیفیت خدمات: در این تحقیق متغیر کیفیت خدمات شامل قابلیت پاسخ گویی، محسوس بودن، همدلی و تضمین است و بعد قبلیت اعتماد در بر نمی گیرد، چون بصورت متغیر جداگانه ای به آن پرداخته شده است.
1) پاسخ گویی: شامل آمادگی برای فراهم کردن خدمات، به موقع بودن و تنظیم سریع قراردادها.
2) محسوس بودن(موارد ملموس): شامل تسهیلات فیزیکی، ابزار و تجهیزات، حضور ارائه دهندگان خدمت، حضور مشتریان دیگر در تسهیل کردن خدمات.
3) همدلی: شامل مراقب بودن، توجه فردی، قابلیت تقرب و صمیمیت، راحتی تماس، تلاش به منظور درک نیازهای مشتری.
4) تضمین(اطمینان): شامل دانش، شایستگی و ملاحظه کارکنان، انتقال اعتماد و اطمینان، داشتن اطلاعات و مهارت های مورد نیاز، مودب بودن، رفتار احترام آمیز و دوستانه داشتن، با ملاحظه، صادق و مورد اعتماد بودن.
1-10- ساختار پایان نامه
تحقیق حاضر مشتمل بر پنج فصل است:
محقق در فصل اول به بیان مساله و طرح ضرورت و اهمیت تحقیق پرداخته است، و خواننده را با فرضیه ها، پرسش ها، اهداف و قلمرو تحقیق آشنا خواهد کرد. همچنین در این فصل تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق آمده است.
فصل دوم مروری بر ادبیات موضوع و مبانی نظری تحقیق است. در این فصل اعتماد، کیفیت خدمات، رضایت مشتری، ارزش ادراک شده مشتریان و وفاداری مشتریان مورد بررسی قرار گرفته و در نهایت مدل مفهومی تحقیق بیان شده است.
در فصل سوم روش تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است. مباحث مورد بررسی در این فصل شامل روایی و پایایی پرسش نامه تحقیق، جامعه آماری، نمونه آماری، روش نمونه گیری و آزمون های آماری می باشد.
فصل چهارم شامل بررسی فعالیت های میدانی انجام شده برای گردآوری داده ها، کدبندی و وارد کردن داده ها به رایانه و در نهایت تجزیه و تحلیل آن ها می باشد.
در فصل پنجم نتایج حاصل از تحقیق، بحث و نتیجه گیری، عناوین و موضوعات پیشنهادی برای تحقیقات آینده و محدودیت های تحقیق مطرح شده است.
-297815245110فصل دومادبیات تحقیق00فصل دومادبیات تحقیق24072858517890
2-1. مقدمه
کیفیت خدمات، اعتماد، رضایت مشتریان، ارزش ادراک شده توسط مشتریان و تاثیر آن ها بر وفاداری مشتریان توجه بسیاری از بازاریابان و محققین را در چند سال اخیر به خود جلب کرده است. با نگاهی به تحقیقاتی که در این زمینه انجام شده می توان به این حقیقت پی برد که افراد مختلف ترکیب های متفاوت از این عوامل را مد نظر داشته و مورد بررسی قرار داده اند.
با بررسی تحقیقاتی که در زمینه بازاریابی خدمات صورت گرفته است می توان به این نتیجه رسید که کیفیت خدمات و رضایت مشتریان و ارزش درک شده توسط مشتریان از جمله مهم ترین عواملی هستند که در وفاداری مشتریان تاثیر به سزایی دارند. (بیتنر و هابرت، 1994؛ اندرسون و سولیوان، 1993؛ بیتنر و زیتامل، 1996). در سال 1992 بابکوس و بولر طی بررسی هایی که انجام دادند به این نتیجه رسیدند که کیفیت خدمات یکی از مهم ترین ابزاری است که شرکت های خدماتی برای متمایز نمودن خود از سایر رقبا از آن بهره می برند. ارزش ادراک شده نیز از دیگر عواملی است که بسیاری از شرکت ها برای کسب وفاداری مشتریان به آن توجهی خاص دارند. ارزش ادراک شده به عنوان یکی از مهم ترین عوامل در فرایند تصمیم گیری مشتریان معرفی شده است(روست و اولیور، 1994؛ سوئینی و همکاران، 1999). پاراسورامان و زیتامل نیز در سال 1989 به بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر روی مقاصد رفتاری مشتریان پرداختند. درپایان این تحقیقات آنها به این نتیجه رسیدند که کیفیت خدمات و رضایت مشتریان تأثیر معنی داری بر مقاصد مشتریان و تمایل آنها برای خرید مجدد دارند.
ایجاد وفاداری در مشتریان بخصوص مشتریان بانکی مفهومی است که در کسب وکار‌های امروزی به لحاظ اینکه مشتریان وفادار به صورت مولفه اصلی موفقیت بانک‌ها در‌آمده‌اند، مورد توجه بیش از بیش قرار گرفته است. هیچ کسب و کاری به جز سازمان‌های انحصاری دولتی نمی‌توانند بدون داشتن مشتریان وفادار دوام آورند. افزون بر این به لحاظ این واقعیت که انتظارات مشتریان نیز دائما در حال افزایش است. بانک‌ها ملزم هستند تا فراتر از نیاز‌های اولیه ارضای مشتریان رفته، انتظارات آنها را تامین کرده، کانون توجه خود را از ارضای صرف مشتری به ایجاد وفاداری و اعتماد از طریق ایجاد ارتباطی بلند مدت، دو جانبه و سودآور برای هر دو طرف معطوف نمایند (دیسک و باسو، 1994).
امروزه، با شدیدتر شدن رقابت در بخشهای خدماتی، نقش وفاداری مشتری برجسته تر از گذشته شده است. در دیدگاه امروزی بازاریابی شامل رشد دادن و توجه به رضایت مندی، کیفیت از دیدگاه مشتری، وفاداری و ارتباط موثر با مشتری می‌باشد. در نتیجه سازمانهای امروزی تلاش می‌کنند تا مشتریانی وفادار داشته باشند (ارسلی، 2002، ، ص394) با توجه به این که در بخش خدمات روابط بین فردی گسترده بین ارائه دهنده خدمت و مشتریان وجود دارد، نقش وفاداری در این بخش از اهمیت ویژه ای برخوردار است. وفاداری مشتریان منجر به افزایش سهم بازار، نرخ بازگشت سرمایه و سودآوری بالاتر برای سازمانهای خدماتی خواهد شد (بالگلو، 2002، ص 49) امروزه دیگر ارتباط با مشتری به منظور بدست آوردن مشتریان وفادار کافی نمیباشد، بلکه کیفیت این ارتباط نیز بسیار حائز اهمیت است.
با وجود این که کیفیت خدمات و ارزش ادراک شده، هر کدام تاثیر خاص و متفاوتی بر افراد مختلف دارند، این تحقیق بر آن است تا ارتباط درونی این عوامل را نیز مشخص کند با امید بر این که مشخص شود کدام یک تاثیر بیشتری بر وفاداری مشتریان دارد. در این صورت بانک درک بهتری از آن چه که باید تحت عنوان خدمات به مشتریان ارائه دهد خواهد داشت.
این فصل خلاصه ای از مبانی نظری و پیشینه تحقیقاتی که درباره کیفیت خدمات، اعتماد، رضایت مشتری، ارزش ادراک شده و تاثیر آن ها بر وفاداری مشتریان می باشد را ارائه خواهد داد. در این بخش از تحقیق ابتدا به طور مختصر به بررسی موضوع و مسئله خواهیم پرداخت و در ادامه مهم ترین پژوهش های انجام شده در این حوزه را مرور خواهیم کرد.
2-2. کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان
2-2-1. خدمت
خدمت یک واژه پیچیده است. این واژه دارای معانی مختلفی است و طیفی از خدمات شخصی تا خدمت به عنوان یک محصول را در بر می گیرد.
• خدمت فعالیت یا منفعتی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند، اساسا نامحسوس بوده و مالکیت چیزی را در بر ندارد، در نتیجه ممکن است محصول فیزیکی یا غیر مادی باشد(کاتلر، 1385، 506)
• شغلی که به طور سنتی "خدمت به مشتریان" نامیده می شود، پیچیده تر از سفارش گرفتن، پس گرفتن محصولات مرجوعی، یا پاسخ گویی به شکایت هاست. بر اساس این نگرش، خدمت به مشتریان شامل کلیه اموری است که شرکت به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آن ها برای دریافت بیشترین ارزش از محصولات یا خدماتی که خریداری کرده اند انجام می دهد. (روستا و همکاران، 1385، 223 )
در کشورهای توسعه یافته ارزش تولیدی صنعت خدمات از صنعت تولید محصول فراتر است و تعداد نیروی کاری استخدام شده در صنعت خدمات بیش از کل نیروی کاری را تشکیل می دهد. در گزارشی از ارقام ارزش های تولیدی صنعت خدمات و استخدام ها در کشورهای مختلف، که توسط هیئت مدیره آمار، حسابداری و بودجه تایوان در سال 2006 انتشار یافت، ارزش تولیدی صنعت خدمات تایوان در سال 2005، 73. 6% تولید ناخالص داخلی بود و 58. 27% از کل نیروی کاری کشور در این بخش اشتغال داشتند. ارقام سال 2004 در ایالات متحده به ترتیب 78. 5% و 75. 62% بوده است. در ژاپن، 68. 2% از تولید ناخالص داخلی در سال 2004 توسط صنعت خدمات به دست آمد و 67. 53% نیروی کاری کشور در بخش خدمات اشتغال داشتند. در همان سال در کره جنوبی، ارزش تولیدی صنعت خدمات، 60. 4% تولید ناخالص داخلی بود که توسط 72. 82% از کل نیروی کاری به دست آمد. زمانی که از مدیریت کیفیت جامع در صنعت خدمات بحث می شود، بنیادی ترین بخش، کیفیت خدمات است. (لیا و همکاران، 2008)
2-2-2. کیفیت خدمات
در صنعت خدمات، تعاریف کیفیت خدمات بر نیازها و خواسته های مشتریان و چگونگی برآوردن انتظارات او توسط خدمات ارائه شده متمرکز است(لویس و بومس، 1983).
کیفیت خدمات:
چند بعدی است؛
ابعاد اصولی دارد، برخی از آن ها در طی زمان تغییر می کنند؛
ناملموس است، گرچه اغلب از طریق موارد ملموس ارزیابی می شود؛
نتیجه فرایندها و پیامدهای خدمت است؛
به تفاوت(شکاف) بین انتظارات و ادراکات مشتری وابسته است. (ملیسیدو و تئوچاریس، 2006)
موضوع اصلی در بیشتر استراتژی های خدماتی، کیفیت است؛ که به کارهای دمینگ در دهه 50 بر می گردد. پاراسورامان و همکاران در سال 1985 کیفیت خدمات را به عنوان نتیجه مقایسه بین انتظارات یک خدمت و ادراکات از دریافت آن تعریف می کنند. شکاف بین انتظارات و ادراکات از عملکرد، سطح کیفیت خدمت از دید مشتری را تعیین می کنند. (ملیسیدو و تئوچاریس، 2006)
لهتینن در سال 1982 مفهوم کیفیت نتایج و کیفیت فرایند را بیان کرد. لویز و بومز در سال 1983 نیز اشاره کردند که کیفیت خدمات مقایسه عملکرد مورد انتظار و عملکرد واقعی است. بنابراین، هر نوع خدمتی که سازمان ارائه می دهد باید انتظارات مشتری را پوشش دهد(هی و جان، 2010). کیفیت مطلوب خدمات نشان دهنده قضاوت مشتری در مورد خدمات سازمان بر اساس تجربه کلی آن ها از دریافت خدمات است(وودروف، 1385، 180).
جان استون و موریس در سال 1985 بیان کردند که سازمان های خدماتی تمایل دارند تنها بخش مقداری و ساده از نظر اندازه گیری را بسنجند، و از استفاده از ابزار سنجش نرم و کیفی اجتناب می کنند(ملیسیدو و تئوچاریس، 2009).
پالمر در سال 1998 بیان میکند که کیفیت فنی به ابعاد نسبتا مقداری خدمت که مشتریان در طی تعامل خود با شرکت تجربه می کنند بر می گردد. زیرا ارائه دهنده خدمت و مشتری هر دو می توانند به سادگی آن را مورد سنجش قرار دهند. کیفیت عملیاتی را می توان به منظور ایجاد حاشیه رقابتی با تمرکز بر ابعاد شخصی تر مواجهه خدمت به کار برد. (ملیسیدو و تئوچاریس، 2009).
2-2-3. ویژگی های خدمات
1)نامحسوس بودن
2)تفکیک ناپذیری
3)تغییر پذیری
4) فناپذیری
2-2-3-1. پیامدهای نامحسوس بودن خدمات برای مدیریت ومشتری:
برای مشتری:
• داشتن مشکل در ارزیابی خدمات رقیب
• ادراک سطح بالایی از ریسک
•تاکید زیاد بر منابع اطلاعات شخصی
• استفاده از قیمت به عنوان مبنایی برای ارزیابی کیفیت
واکنش مدیریت در جهت:
• کاهش سطح پیچیدگی خدمت
• تاکید بر موارد محسوس
• تمرکز بر کیفیت خدمات
(سید رضا سید جوادین، 1384، ص 22-20)
2-2-3-2. پیامدهای تفکیک ناپذیری خدمات برای مدیریت و مشتری:
برای مشتری:
• به عنوان همکار در فرایند تولید
• نیاز به تعامل با مشتریان دیگر
• نیاز به مراجعه به محل ارائه خدمت
واکنش مدیریت در جهت:
• تلاش برای جداسازی فرایند تولید و مصرف خدمت
• مدیریت تعاملات بین تولید کننده و مصرف کننده
• بهبود در سیستم های ارائه خدمت (سید رضا سید جوادین، 1384، ص 24-23)
2-2-3-3. پیامدهای تغییر پذیری خدمات
• خریدار سطح بالایی از ریسک را ادراک می کند
• توسعه نام تجاری قوی مشکل است
• خدمات به صورت زنده تولید می شود
• اغلب شانسی برای اصلاح اشتباهات قبل از مصرف وجود ندارد
• اغلب بر داده های انسانی متکی است
• طراحی نمودار فرایند خدمت مشکل است.
(قبادیان و همکاران، 1994، صص:43-66)
2-2-3-4. پیامدهای فناپذیری خدمت
• ایجاد مشکل در زمانی که الگوی تقاضا غیر منظم است
• نیاز به تولید به موقع خدمات
• ناتوانی در ذخیره نمودن خدمات
• کشش ناپذیری عرضه در کوتاه مدت
(قبادیان و همکاران، 1994، صص:43-66)
2-2-4. اهمیت کیفیت خدمات
ارتقاء کیفیت خدمات از اهمیت زیادی برخوردار است چرا که بر کاهش هزینه ها، افزایش سطح رضایت مندی، حفظ و نگهداری مشتری، افزایش سود آوری و تبلیغات دهان به دهان تاثیر قابل توجهی بر جای می گذارد. به عقیده اکثر صاحب نظران مطمئن ترین راه به منظور کسب موفقیت، باقی ماندن در ذهن مشتریان است و این مهم تنها در سایه تولیدات و خدمات با کیفیت به دست می آید. آگاهی از مفهوم کیفیت خدمات و تلاش برای بهبود آن به ارائه خدمات با کیفیت منجر می شود و با افزایش سطح کیفیت خدمات می توان رضایت مشتریان را افزایش داد. (کیماسی، 1383)
بولدینگ و دیگران در سال 1993 گزارش دادند که ادراک از کیفیت خدمات به طور مثبتی با تمایل به توصیه(تبلیغات شفاهی) و به طور منفی بر رفتار شکایت آمیز درارتباط است. (آلکساندریس و همکاران، 2002) بیکر و کرامپتون در سال 2000 بیان می کنند که کیفیت خدمت تاثیر مستقیمی بر سوددهی شرکت دارد، از آنجا که ارتباط مثبتی با حفظ و وفاداری مشتری دارد. موضوع حفظ مشتری برای مدیران سازمان های خدماتی بسیار مهم است. رزنبرگ در مطالعات خود در سال 1983 نشان می دهد که هزینه به دست آوردن یک مشتری جدید شش برابر هزینه حفظ مشتریان کنونی است. هم چنین گزارش شده که افزایش خالص در ارزش فعلی سود شرکت حاصل از افزایش 5 درصدی حفظ مشتری، از 25 تا 95 درصد در صنایع مختلف تغییر می کند. (آلکساندریس و همکاران، 2002)
بسیاری از محققین مطالعه کرده اند که چگونه سطوح بالاتر کیفیت خدمات ادراک شده به افزایش رضایت مندی مشتری منجر می شود. علاوه بر این، رضایت مندی مشتری، ابزاری برای وفاداری اوست که به طور مستقیم بر سود آوری و عملکرد کلی شرکت تاثیرگذار است. (لیا و همکاران، 2008)
2-2-5. اهمیت بهبود خدمات
تحقیق کلی و دیگران در سال 1993 بیان می کند که شرکت ها باید تلاش بسیاری کنند تا شکست خدمت را بهبود بخشند، از آن جا که هر بهبود اثربخش، وفاداری مشتری را حفظ می کند. در مطالعه آن ها حفظ مشتری متجاوز از 70% برای مشتریانی بود که تلاش های بهبود خدمات اثربخش را درک کردند. مطالعه دیگری گزارش داد که مشتریانی که شکست خدمتی را تجربه کردند، با 9 یا 10 نفر دیگر در مورد تجربه خدمات ضعیف دریافتی صحبت کردند، در حالی که مشتریان راضی تنها با 4 یا 5 نفر دیگر در مورد تجربه رضایت بخش خود صحبت کردند. بنابراین، یک فرایند بهبود اثربخش ممکن است به تبلیغات شفاهی مثبت یا حداقل به کاهش تبلیغات شفاهی منفی مرتبط با تلاش های بهبود خدمات منجر شود. از این نقطه نظر منطقی به نظر می رسد که یک شرکت پس از بهبود خدمات خود، یک مزیت رقابتی قابل ملاحظه در بازار داشته باشد. (گلدنبرگ و همکاران، 2007 )
خدمات ضعیف می تواند به مشتریان ناراضی و رفتار شکایت آمیز ایشان منجر شود. بنابراین، تلاش های بهبود به طور الزام آوری در موقعیت های شکست خدمات مورد نیازند. هدف اولیه تلاش های بهبود خدمات این است که مشتریان را از جایگاه ناراضی به جایگاه رضایت مندی حرکت دهد و مهم تر این که روابط مستحکمی با مشتریان ایجاد کند. بل و زمکه در سال 1987 بیان می کنند که 5 عنصر برای بهبود خدمات موفق ضروری هستند: عذرخواهی، تثبیت مقام فوری، یکدلی، جبران و اصلاح، و پیگیری. اغلب در تمام بخش های کسب و کار، مشتری که به شرکت شکایت می کند و از حل مشکل خود توسط شرکت خشنود می باشد، 30% وفادارتر از مشتری معمولی و 50% وفادارتر از مشتری ناراضی خاموش می‎باشد. وادار کردن سه مشتری ناراضی به شکایت کردن و سپس خشنود ساختن آن ها معادل است با به دست آوردن یک مشتری جدید. بنابراین، یافتن راههای اثربخش به منظور حل مشکلات و ترغیب مشتریان به درخواست شکایت ضروری است. (گودمن، 2009)
2-2-6. تاثیر بهبود خدمات بر وفاداری مشتری
به کنترل شکایات به عنوان یک مرکز سود نگریسته می شود، نه یک مرکز هزینه. تارپ فرمولی برای کمک به شرکت ها ایجاد کرده تا ارزش حفظ یک مشتری منفعت زا را به کل هزینه های راه اندازی یک واحد اداره شکایات بازگو کند. با قرار دادن اطلاعات صنعت در این فرمول، بازدهی سرمایه گذاری موثر به دست می آید: از 50 تا 170% برای بانک داری، از 20 تا 150% برای صنایع گازی، بیش از 100% برای خدمات وسیله نقلیه، از 35 تا 400% حیرت انگیز برای خرده فروشی.
این آمار یک حقیقت ساده است. زمانی که یک مشتری ناراضی سازمان را ترک می کند، شرکت چیزی بیش از ارزش تراکنش(معامله) بعدی را از دست می دهد. آن ممکن است جریان طولانی مدتی از منافع حاصل از آن مشتری و از هر فرد دیگری که ممکن است تامین کننده خود را به واسطه رفتار شکایت آمیز از یک دوست ناراضی تغییر دهد، از دست دهد. بنابراین، به منظور سرمایه گذاری در تلاش های بهبود خدمات برای حفظ آن منافع بلند مدت هزینه می کند. رویه های بهبود خدمات را باید با توجه به محیط خاص شرکت و نوع مشکلاتی که مشتریان احتمالا به حساب می آورند مورد توجه قرار داد.
2-2-7. چکیده برخی پژوهش های انجام شده در زمینه ابعاد کیفیت خدمات
جدول 2-1: مروری بر پژوهش های انجام شده در مورد ابعاد کیفیت خدمات
نویسنده سال شاخص ها
پاراسورامان و باری 1985 تسهیلات، وضعیت ظاهری و امکانات عرضه کننده، قابلیت اعتماد، پاسخ گویی، مهارت کارکنان، ادب و نزاکت، صداقت و اطمینان(تضمین)، امنیت، در دسترس بودن، ارتباطات، درک مشتری(همدلی)
پاراسورامان، زیتامل و باری 1988 وضعیت ظاهری و امکانات، قابلیت اطمینان، پاسخ گویی، تضمین، همدلی
وایت و کالبریت 2000 قابلیت اطمینان، پاسخ گویی، شایستگی، تعهد، دسترسی، دسترس پذیری، ارتباطات، درک(همدلی)، انعطاف پذیری، محسوسات/کارکرد/تکنولوژی، اعتبار و صداقت، درستی و برخورد دوستانه(تضمین)، مفید بودن، نگرانی
بردی و کرونین 2001 نتیجه یا پیامد، تعامل، کیفیت محیطی
گرونروس 2001 کیفیت فنی نتایج، کیفیت کارکردی فرایند، وجهه یا تصویر شرکت
تاکر و آدامز 2001 وضعیت ظاهری و امکانات، قابلیت اطمینان، پاسخ گویی، تضمین، همدلی، پیامد، مراقبت و نگرانی
شورش چندر و همکاران 2002 عوامل انسانی، محسوسات، خدمات کلیدی، عوامل غیر انسانی، مسئولیت اجتماعی
جون و کیم 2004 پاسخ بی درنگ (پاسخ گویی) و قابلیت اطمینان، دسترسی، سهولت در استفاده، دقت و مراقبت، امنیت و اعتبار(تضمین)
یانگ و پترسون 2004 قابلیت اطمینان، پاسخ گویی، صلاحیت و شایستگی، سهولت در استفاده، امنیت، پرتفولیوی محصول
کانگ و جیمز 2004 کیفیت فنی نتایج، کیفیت کارکردی فرایند، وجهه یا تصویر شرکت( تایید اعتباری سه بعد مدل گرونروس)
لیو 2004 تعامل پرسنل - مشتری، محیط خدمت، پیامد
فودار 2005 وضعیت ظاهری و امکانات، قابلیت اطمینان، پاسخ گویی، تضمین، همدلی، پیامد، حرفه ای گری/مهارت/شایستگی
چوئی، لی و کیم 2005 کیفیت فنی، کیفیت کارکردی، کیفیت محیط، کیفیت اداری
کانگ 2006 وضعیت ظاهری و امکانات، قابلیت اطمینان، پاسخ گویی، تضمین، همدلی، کیفیت پیامد
زیلندین 2006 کیفیت فنی، کیفیت فرایندها، کیفیت کارکردی، کیفیت زیر ساختارها، کیفیت تعامل و کیفیت جو(محیط)
داگر وسویینی 2007 کیفیت روابط میان فردی، کیفیت فنی، کیفیت محیط، کیفیت اداری
حال بر اساس اطلاعات جدول 2-1 از هر یک از ابعاد مندرج در جدول، فراوانی مطلق می گیریم. نتایج در جدول 2-2 دیده می شود:
جدول 2-2 فراوانی مطلق ابعاد کیفیت خدمات در طول زمان
بعد کیفیت خدمات فراوانی
تسهیلات، وضعیت ظاهری و امکانات عرضه کننده( محسوسات) 7
قابلیت اعتماد 8
پاسخ گویی 8
مهارت کارکنان 2
ادب و نزاکت 1
اطمینان(تضمین) 7
امنیت 3
در دسترس بودن 3
ارتباطات 2
همدلی 6
شایستگی 3
تعهد 1
انعطاف پذیری 1
مفید بودن 1
نگرانی و مراقبت 3
پیامد 5
تعامل 3
کیفیت فنی نتایج 5
کیفیت کارکردی فرایند 4
تصویر شرکت 2
عوامل انسانی 1
عوامل غیر انسانی 1
مسئولیت اجتماعی 1
سهولت در استفاده 2
خدمات کلیدی 1
پرتفولیوی محصول 1
کیفیت محیط 5
کیفیت اداری 2
کیفیت زیرساختارها 1
کیفیت روابط میان فردی 1
حرفه ای گری 1
همان گونه که از جدول 2-2 مشخص است ابعاد مدل سروکوال و پس از آن ابعاد مدل گرونروس بیشترین درصد فراوانی را داشته اند. در ادامه با هر یک از این دو مدل پر طرفدار کیفیت خدمات آشنا می شویم:
2-2-7-1. مدل کیفیت فنی-عملیاتی گرونروس
گرونروس سه جزء اصلی را در رابطه با کیفیت خدمات شناسایی نمود:
کیفیت فنی: کیفیت فنی آن چیزی است که مشتری به طور واقعی به عنوان نتیجه تعامل خود با سازمان خدماتی دریافت می دارد.
کیفیت عملیاتی: عبارت است از اینکه چگونه فرد خدمات را بدست می آورد.
وجهه: وجهه برای شرکتهای خدماتی بسیار مهم است و می توان انتظار داشت که وجهه اساساً توسط کیفیت فنی وعملیاتی بوجود می آید.
در شکل 2-1 مدل فنی-عملیاتی خدمات نشان داده شده
403860201295خدمات مورد انتظار مشتری
00خدمات مورد انتظار مشتری
4425950168275خدمات ادراک شده
00خدمات ادراک شده
2407285168275کیفیت خدمات ادراک شده
00کیفیت خدمات ادراک شده
382206559817000182054559817000-1809751149985فعالیتهای سنتی بازاریابی(تبلیغات، فروش شخصی، قیمت گذاری) و تأثیر عوامل بیرونی مانند سنتها، ایدئولوژی و تبلیغات شفاهی
00فعالیتهای سنتی بازاریابی(تبلیغات، فروش شخصی، قیمت گذاری) و تأثیر عوامل بیرونی مانند سنتها، ایدئولوژی و تبلیغات شفاهی
15621001736725کیفیت فنی
00کیفیت فنی
206184590868500
3328035-254000
293179584455وجهه
00وجهه

3775710226060کیفیت عملیاتی
00کیفیت عملیاتی

شکل2-1: مدل کیفیت فنی – عملیاتی خدمات
2-2-7-2. مدل سروکوال
در این مدل متغیر کیفیت خدمات شامل قابلیت اعتماد، پاسخ گویی، محسوس بودن، همدلی و تضمین است.
1) قابلیت اعتماد: شامل ثبات عملکرد و توکل پذیری، ارائه صحیح خدمت در همان مرتبه نخست، تعهد به وعده ها، حفظ گزارش های دقیق، صورت حساب های صحیح و ارائه خدمت در زمان تعیین شده است.
2) پاسخ گویی: شامل آمادگی برای فراهم کردن خدمات، به موقع بودن و تنظیم سریع قراردادها.
3) محسوس بودن(موارد ملموس): شامل تسهیلات فیزیکی، ابزار و تجهیزات، حضور ارائه دهندگان خدمت، حضور مشتریان دیگر در تسهیل کردن خدمات.
4) همدلی: شامل مراقب بودن، توجه فردی، قابلیت تقرب و صمیمیت، راحتی تماس، تلاش به منظور درک نیازهای مشتری.
5) تضمین(اطمینان): شامل دانش، شایستگی و ملاحظه کارکنان، انتقال اعتماد و اطمینان، داشتن اطلاعات و مهارت های مورد نیاز، مودب بودن، رفتار احترام آمیز و دوستانه داشتن، با ملاحظه، صادق و مورد اعتماد بودن.
در این تحقیق، با توجه به جداول 2-1 و 2-2، محقق از مدل سروکوال برای ابعاد متغیر کیفیت خدمات استفاده کرده است.
2-3. اعتماد
اعتماد به معنی ایمان دو جانبه به نیات پاک و رفتار خوب دیگران است. کارشناسان دوجانبه بودن اعتماد را به صورت زیر تشریح می‌کنند:
«هنگامی که می بینیم دیگران به طریقی رفتار می‌کنند که بیانگر اعتمادشان به ماست بیشتر ترغیب می‌شویم که اعتمادشان را با اعتماد بیشتر به آنان جبران کنیم. برعکس کسانی که به نظر می‌رسد اعمال آنان برهم زننده​ی اعتماد ماست یا بی اعتمادی نشان می‌دهند موجب بی اعتمادی ما نسبت به خودشان می‌شوند» (رضائیان، 1386، ص44 ).
بر اساس مدل جدیدتری از اعتماد سازمانی که یک صفت شخصیتی به نام «آمادگی برای اعتماد کردن به دیگران» را در بردارد: «آمادگی را می‌توان تمایل کلی برای اعتماد کردن به دیگران دانست». آمادگی بر میزان اعتمادی که انسان نسبت به یک فرد مورد وثوق دارد، پیش از آن که اطلاعات درباره​ی وی فراهم شود، تاثیر می‌گذارد. میزان آمادگی افراد با توجه به تجربیات بهبود و توسعه، انواع شخصیت‌ها و زمینه‌های فرهنگی با هم فرق می‌کند (رضائیان، 1386، ص 44).
2-3-1. اهمیت اعتماد
محور اساسی و تکیه گاه روابط اجتماعی، "اعتماد" است. اعتماد باعث می‌شود که افراد در روابط اجتماعی خود با دیگران هر گونه بدگمانی را کنار گذاشته و روابط صمیمانه‌ای را برقرار کنند که بدون اعتماد چنین روابطی شکل نمی‌گیرد. برعکس، بی‌اعتمادی باعث سوء​ ظن نسبت به دیگران و ضعف اعتماد به نفس در افراد می‌شود و نتیجه این بی‌اعتمادی، اختلال در روابط و عدم شکل گیری موفق گروه‌ها و تیم‌ها و در نهایت منجر به کاهش اثربخشی سازمانی می‌شود (کاظمی، 1381).

2-3-2. جایگاه اعتماد در تقویت سرمایه اجتماعی
انسان موجودی اجتماعی است که به طور ذاتی در تعامل، تقابل و کنش با دیگران نیازهای خود را شناسایی، مرتفع و گذران امور میکند. دانشمندان علوم اقتصادی، اجتماعی، سیاسی، فرهنگی با بررسی این کنشها و تعاملات به مجموعه عواملی پی بردند که آن را سرمایه اجتماعی نامیدهاند. پرداختن به این عوامل بالندگی جامعه را موجب میشوند (تاج بخش، 1385، ص 29).
بنا به تعریف سرمایه اجتماعی «مجموعه منابع بالفعل و بالقوه‌ای است که با عضویت در شبکه‌های اجتماعی کنشگران و سازمان‌ها بوجود می‌آید. . . ». از نظر پوتنام سرمایه اجتماعی «روابط بین افراد، شبکه‌های اجتماعی و هنجارهای متقابل و اعتماد اجتماعی‌ای که از این طریق حاصل می‌شود، می‌باشد». سرمایه اجتماعی اشاره به مجموعه روابط و هنجارهایی دارد که به کیفیت و کمیت روابط اجتماعی شکل می‌دهند (ملایی، 1387، ص 32).
«اعتماد نقش دو گانهای در مدل سرمایه‌ی اجتماعی دارد. یعنی هم محصول سرمایه اجتماعی است و هم مؤلفه‌ی آن. بدون اعتماد سرمایه اجتماعی به وجود نمیآید و اگر سرمایه اجتماعی در جامعه رو به کاهش برود، اعتماد میان مردم کاهش مییابد» (پوتنام، 1993).
بنابراین پیشنهاد میشود برای اعتماد نقش تولید کننده سرمایه اجتماعی و محصول سرمایه اجتماعی، توأمان درنظر گرفته شود. این دو مفهوم بر یکدیگر تأثیر مستقیم و قوی دارند. یعنی با تقویت هر کدام، دیگری تقویت میشود. برای شکلگیری سرمایه اجتماعی، یک اعتماد آغازین مورد نیاز است. اما پس از اینکه سرمایه اجتماعی تولید شد و رابطه اعتماد شکل گرفت، به صورت خود به خود، رابطه اعتماد قویتر میشود. قوی شدن رابطه اعتماد به معنای افزایش سرمایه اجتماعی است و به همین ترتیب سرمایه اجتماعی و اعتماد به تقویت یکدیگر میپردازند. به همین دلیل است که گفته میشود هر چه از سرمایه‌ اجتماعی بیشتر استفاده شود، افزوده میگردد. زیرا استفاده از سرمایه اجتماعی به معنی محک زدن اعتماد میان طرفین و در صورتی که این آزمون رابطه‌ی اعتماد را اثبات کند، سطح بالاتری از اعتماد برقرار میگردد و سرمایه اجتماعی افزون می‌شود (پوتنام، 2000).

2-3-3. چکیده برخی پژوهش های انجام شده در زمینه ابعاد اعتماد

–84

میسر ساخت.
تقدیم به :
پدر و مادر مهربانم که افتخار امروز را مدیون تلاش این عزیزانم.
فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده......................................................................................................1 فصل اول : کلیات پژوهش ...................................................................................................... 2
1-1 مقدمه ........................................................................................................................... 3
1-2 بیان مساله ..................................................................................................................... 5
1-3 اهمیت و ضرورت پژوهش ................................................................................................ 7
1-4 اهداف پژوهش ................................................................................................................ 8
1-4-1 هدف اصلی ........................................................................................................... 8
1-4-2 اهداف فرعی ........................................................................................................ 8
1-5 متغیرهای پژوهش ........................................................................................................... 9
1-6 سوالات پژوهش.............................................................................................................. 10
1 -6-1سوال اصلی ........................................................................................................ 10
1-6-2 سوالات فرعی ....................................................................................................... 10
1-7 فرضیه های پژوهش ..................................................................................................... 11
1-7-1 فرضیه ی اصلی .................................................................................................... 11
1-7-2 فرضیه های فرعی ............................................................................................... 11
1-8 روش تحقیق .......................... ...................................................................................... 11
1-9 روش گردآوری اطلاعات.................................................................................................. 12
1-10جامعه آماری ............................................................................................................. 12
1-11 روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه ............................................................................ 12
1-12 قلمرو پژوهش ............................................................................................................. 13
1-12-1 قلمرو زمانی پژوهش .......................................................................................... 13
1-12-2 قلمرو مکانی پژوهش .......................................................................................... 13
1-12-3 قلمرو موضوعی پژوهش ......................................................................................13
1- 13 تعاریف و اصطلاحات کلیدی ......................................................................................... 13
1-14 مدل مفهومی پژوهش ..................................................................................................... 16
جمع بندی کلی ..................................................................................................................... 18
فصل دوم : ادبیات پژوهش ................................................................................................... 19
2-1مقدمه ......................................................................................................................... 20
2-2 بخش اول : مدیریت تعارض ............................................................................................. 21
2-2-1 تعریف تعارض .................................................................................................... 21
2-2-2 ضرورت وجود تعارض ........................................................................................... 23
2-2-3 سیر تکاملی اندیشه تعارض ..................................................................................... 25
2-2-3-1 نظریه سنتی تعارض ................................................................................... 25
2-2-3-2 نظریه روابط انسانی .................................................................................... 25
2-2-3-3 نظریه تعاملی ............................................................................................ 25
2-2-4 مقایسه نگرش ها نسبت به تعارض ............................................................................... 27
2-2-5 ماهیت تعارض ........................................................................................................ 28
2-2-6 زیان های ناشی از تعارض ..........................................................................................29
2-2-6-1 هدر رفتن وقت و انرژی سازمان ...................................................................... 29
2-2-6-2 قضاوت نادرست ...........................................................................................30
2-2-6-3 اثرات زیان بار بر بازنده ................................................................................ 30
2-2-6-4 هماهنگی ضعیف .............................................................................................30
2-2-7 سطوح تعارض ........................................................................................................31
2-2-7-1 تعارض درون فردی ....................................................................................... 31
2-2-7-2 تعارض میان فردی ........................................................................................ 31
2-2-7-3 تعارض درون گروهی .................................................................................... 31
2-2-7-4 تعارض میان گروهی ...................................................................................... 32
2-2-7-5 تعارض میان سازمانی ..................................................................................... 33
2-2-8 منابع تعارض .......................................................................................................... 34
2-2-9 دلایل تعارض ........................................................................................................ 35
2-2-10 الگوی تعارض بین گروه ها در سازمان .......................................................................35
2-2-11 فرایند تعارض ..................................................................................................... 36
2-2-11-1 مرحله اول : مخالفت های بالقوه ................................................................... 37
2-2-11-1-1 ارتباطات ................................................................................. 38
2-2-11-1-2 ساختار ..................................................................................... 38
2-2-11-1-3 متغییرهای شخصی ..................................................................... 39
2-2-11-2 مرحله دوم : بروز تعارض ........................................................................... 40
2-2-11-3 مرحله سوم : نیت یا قصد ............................................................................. 41
2-2-11-4 مرحله چهارم : رفتار .................................................................................. 41
2-2-11-5 مرحله پنجم : ره آوردها (نتایج) .................................................................... 42
2-2-11-5-1 نتیجه های سازنده تعارض ............................................................. 43
2-2-11-5-2 نتیجه های ویرانگر تعارض............................................................. 43
2-2-11-5-3 وجه تمایز تعارض سازنده و ویرانگر ............................................... 44
2-2-11-5-4 ایجاد تعارض سازنده ................................................................... 45
2-2-12 فنون رفع تعارض ویرانگر ...................................................................................... 46
2-2-12-1 اهداف فراگیر ........................................................................................... 46
2-2-12-2 کاهش وابستگی دوطرفه بین واحدها ............................................................... 47
2-2-12-3 توسعه منابع .............................................................................................. 47
2-2-12-4 حل مسأله به صورت دوطرفه ....................................................................... 48
2-2- 12-5 سیستم های استیناف ................................................................................ 49
2-2-12-6 اختیار رسمی ............................................................................................ 50
2-2-12-7 افزایش روابط متقابل ................................................................................... 51
2-2-12-8 معیارها و سیستم های پاداش سازمانی .............................................................. 51
2-2-12-9 ادغام واحدهای متعارض .............................................................................. 52
2-2-13 فنون ایجاد تعارض سازنده ...................................................................................... 52
2-2-13-1 ارتباطات ................................................................................................ 52
2-2-13-2 عدم تجانس .............................................................................................. 53
2-2-13-3 رقابت ................................................................................................... 53
2-2-14 رابطه بین تعارض و سایر عوامل ............................................................................. 54
2-2-14-1 رابطه بین تعارض ، و خلاقیت و نوآوری .......................................................... 54
2-2-14-2 رابطه بین تعارض و عملکرد گروه ................................................................. 55
2-2-14-3 رابطه بین تعارض و علاقه اعضای گروه ......................................................... 56
2-2-14-4 رابطه بین تعارض و رضایت شغلی ................................................................. 56
2-2-14-5 رابطه بین تعارض و کیفیت تصمیمات .............................................................. 57
2-2-14-6 رابطه بین تعارض و اعضای ناهمگون ............................................................. 57
2-2-14-7 رابطه بین تعارض و شخصیت ........................................................................ 58
2-2-14-8 رابطه بین تعارض و فرهنگ ........................................................................ 59
2-2-14-9 رابطه بین تعارض و هوش هیجانی ................................................................ 62
2-2-14-10 رابطه بین تعارض و عدالت سازمانی ............................................................ 63
2-2-15 مدیریت تعارض .................................................................................................. 64
2-2-16 استراتژی های مدیریت تعارض ............................................................................... 66
2-3 بخش دوم : دیدگاه ها و مدل های مدیریت تعارض ................................................................. 72
2-3-1 دیدگاه برومند ......................................................................................................... 72
2-3-2 دیدگاه کنت توماس ................................................................................................. 73
2-3-3 دیدگاه پوتنام و ویلسون .......................................................................................... 76
2-3-4 دیدگاه ویکس ........................................................................................................ 77
2-3-5 دیدگاه براون ........................................................................................................ 80
2-4 بخش سوم : پیشینه پژوهش های انجام شده ........................................................................... 81
2-4-1 پیشینه پژوهش های داخلی ....................................................................................... 81
2-4-1-1 پایان نامه های کار شده ................................................................................ 81
2-4-1-2 مقالات نوشته شده ........................................................................................ 82
2-4-2 پیشینه پژوهش های خارجی .......................................................................................84
2-5 بخش چهارم : معرفی مختصری در رابطه با بانک ملت .......................................................... 86
2-5-1 تاریخچه بانک ملت ................................................................................................ 86
2-5-2 چشم انداز ، ماموریت ،استراتژی و اهداف بانک ملت .................................................... 87
2-5-2-1 چشم انداز و ماموریت بانک ملت ..................................................................... 87
2-5-2-2 استراتژی های بانک ملت .............................................................................. 87
2-5-2-3 اهداف بانک ملت ......................................................................................... 88
2-5-3 ساختار سازمانی بانک ملت ....................................................................................... 90
2-5-4 واحدهای بانک ملت ................................................................................................. 91
2-5-5 شرکت های وابسته بانک ملت ................................................................................... 91
2-5-6 معرفی خدمات بانک ملت ......................................................................................... 92
جمع بندی کلی .................................................................................................................... 93
فصل سوم : متدلوژی پژوهش................................................................................................. 94
3-1 مقدمه ......................................................................................................................... 95
3-2 روش تحقیق.................................................................................................................. 96
3-3 روش ها و ابزار گرد آوری اطلاعات................................................................................. 98
3-4 توصیف پرسشنامه ها.................................................................................................... 98
3-4-1 پرسشنامه عمومی ................................................................................................. 98
3-4-2 پرسشنامه سبک مدیریت تعارض ............................................................................... 98
3-4-3 پرسشنامه ادراک تعارض ......................................................................................... 99
3-5 جامعه و نمونه آماری.................................................................................................... 100
3-6 متغییر های پژوهش...................................................................................................... 101
3-7 روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه............................................................................. 101
3-8 روایی و پایایی ابزار اندازه گیری...................................................................................... 103
3-8-1 روایی (اعتبار) ...................................................................................................... 103
3-8-2 پایایی .................................................................................................................... 104
3-9 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات...........................................................................................105
3-10 تشریح الگوریتم پژوهش................................................................................................105
3-11پرده های سه گانه روش علمی .........................................................................................106
3-12 نقشه علمی پژوهش.......................................................................................................108
جمع بندی کلی ................................................................................................................... 109
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها ........................................................................................110
4-1 مقدمه .........................................................................................................................111
4-2 آمار توصیفی ...............................................................................................................112
4-2-1 توزیع فراوانی جنسیت ............................................................................................112
4-2-2 توزیع فراوانی پست سازمانی ...................................................................................113
4-2-3 توزیع فراوانی تحصیلات ........................................................................................ 114
4-2-4 توزیع فراوانی سن ............................................................................................... 115
4-2-5 توزیع فراوانی سابقه خدمت .................................................................................... 116
4-3 توصیف متغییرهای پژوهش ........................................................................................... 118
4-3-1توصیف مدیریت رقابتی ........................................................................................... 118
4-3-2 توصیف مدیریت سازش ..........................................................................................120
4-3-3 توصیف مدیریت مصالحه ........................................................................................122
4-3-4 توصیف مدیریت همکاری.........................................................................................124
4-3-5 توصیف مدیریت اجتناب ..........................................................................................126
4-3-6 توصیف ادراک تعارض ..........................................................................................128
4-4 آمار استنباطی و آزمون فرضیه های پژوهش ........................................................................130
4-4-1بررسی نرمال بودن توزیع نمرات متغییرها .................................................................. 130
4-4-2 آزمون فرضیه های پژوهش ......................................................................................131
4-5 رتبه بندی سبک های مدیریتی .......................................................................................... 148
جمع بندی کلی .................................................................................................................... 149
فصل پنجم : نتیجه گیری وارائه پیشنهادات ...............................................................................150
5-1 مقدمه..........................................................................................................................151
5-2 بیان یافته های پژوهش ..................................................................................................151
5-2-1 یافته های حاصل از ادبیات پژوهش ............................................................................151
5-2-2 یافته های حاصل از آمار توصیفی ............................................................................ 153
5-2-3 یافته های حاصل از آزمون فرضیه ها ..........................................................................155
5-3 بحث و نتیجه گیری کلی ..................................................................................................160
5-4 ارائه پیشنهادات بر مبنای نتایج پژوهش ................. .............................................................162
5-5 محدودیت های پژوهش ...................................................................................................165
5-6 محدودیت های اجرایی پژوهش .........................................................................................166
5-7 پیشنهادات برای پژوهش های آتی...................................................................................... 166
جمع بندی ....................................................................................................................... 167
پیوست ها..........................................................................................................................168
پیوست الف : پرسش نامه ها...................................................................................................169
پیوست ب : روش تحلیل داده ها ..............................................................................................172
پیوست ج : لیست شعبات بانک ملت شهرستان تبریز .................................................................... 175
منابع.................................................................................................................................178
منابع فارسی ...................................................................................................................... 178
منابع لاتین ....................................................................................................................... 182
Abstract .......................................................................................................................185
فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول 2-1 وضعیت های تعارض ............................................................................................. 27
جدول 2-2 مقایسه نگرش های قدیم و جدید راجع به تعارض ........................................................... 28
جدول 2-3 رابطه تعارض و ویژگی های شخصیتی ...................................................................... 59
جدول 2-4 مقایسه سبک های مدیریت تعارض در ترکیه، اردن و آمریکا ............................................ 61
جدول 2-5 استراتژی های مذاکره یا چانه زدن ............................................................................. 69
جدول 3-1 جدول مربوط به پایایی پرسشنامه ها .......................................................................... 104
جدول 4-1 توزیع فراوانی جنسیت ........................................................................................... 112
جدول 4-2 توزیع فراوانی پست سازمانی ...................................................................................113
جدول 4-3 توزیع فراوانی تحصیلات ...................................................................................... 114
جدول 4-4 توزیع فراوانی سن ............................................................................................... 115
جدول 4-5 توزیع فراوانی سابقه خدمت ................................................................................... 116
جدول 4-6 جدول توصیفی مدیریت رقابتی ................................................................................ 118
جدول 4-7 جدول فراوانی پاسخ های مربوط به مدیریت رقابتی ...................................................... 118
جدول 4-8 جدول توصیفی مدیریت سازش ................................................................................ 120
جدول 4-9 جدول فراوانی پاسخ های مربوط به مدیریت سازش ....................................................... 120
جدول 4-10 جدول توصیفی مدیریت مصالحه ............................................................................ 122
جدول 4-11 جدول فراوانی پاسخ های مربوط به مدیریت مصالحه .................................................. 122
جدول 4-12 جدول توصیفی مدیریت همکاری ............................................................................ 124
جدول 4-13 جدول فراوانی پاسخ های مربوط به مدیریت همکاری .................................................. 124
جدول 4-14 جدول توصیفی مدیریت اجتناب .............................................................................. 126
جدول 4-15 جدول فراوانی پاسخ های مربوط به مدیریت اجتناب .................................................. 126
جدول 4-16 جدول توصیفی ادراک تعارض .............................................................................. 128
جدول 4-17 جدول فراوانی پاسخ های مربوط به مدیریت ادراک تعارض .......................................... 128
جدول 4-18 نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنوف برای بررسی نرمال بودن توزیع نمرات ……......... 130
جدول 4-19 آزمون همبستگی پیرسون برای ادراک تعارض و مدیریت رقابتی ................................... 131
جدول 4-20 آزمون همبستگی پیرسون برای ادراک تعارض و مدیریت سازش ................................... 133
جدول 4-21آزمون همبستگی پیرسون برای ادراک تعارض و مدیریت مصالحه .................................. 134
جدول 4-22 آزمون همبستگی پیرسون برای ادراک تعارض و مدیریت همکاری ................................ 136
جدول 4-23 آزمون همبستگی پیرسون برای ادراک تعارض و مدیریت اجتناب .................................. 138
جدول 4-24 آزمون tمستقل برای مقایسه ادراک تعارض در بین کارمندان و مدیران ........................... 139
جدول 4-25 آزمون من-ویتنی برای مقایسه سبک مدیریت در بین کارمندان و مدیران .......................... 140
جدول 4-26 آزمون همبستگی پیرسون برای سن و تعارض ............................................................142
جدول 4-27 آزمون همبستگی پیرسون برای سابقه خدمت و تعارض ................................................ 143
جدول 4-28 آزمون tمستقل برای مقایسه ادراک تعارض زنان و مردان ........................................... 144
جدول 4-29 آزمون من-ویتنی برای مقایسه سبک مدیریتی در بین زنان و مردان ................................ 144
جدول 4-30 نتایج آزمون کروسکال-والیس برای مقایسه سبک مدیریتی بر حسب تحصیلات................... 146
جدول 4-31 نتایج آزمون فریدمن برای رتبه بندی سبکهای مدیریتی ................................................. 148
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار 1-1 سبک های مدیریت تعارض(مدل تحقیق) ................................................................... 17
نمودار 2-1 تعارض و اثربخشی سازمانی ................................................................................. 26
نمودار 2-3 سبک های مدیریت تعارض(مدل تحقیق) ................................................................... 74
نمودار 2-4 استراتژی های مدیریت تعارض ............................................................................... 75
نمودار 2-5 نمودار مقایسه‌ای سهم درصد چهار سپرده اصلی بانک ملت .............................................. 89
نمودار 4-1 نمودار ستونی توزیع فراوانی جنسیت ........................................................................112
نمودار 4-2 نمودار ستونی توزیع فراوانی پست سازمانی .............................................................. 113
نمودار 4-3 نمودار ستونی توزیع فراوانی تحصیلات ................................................................... 114
نمودار 4-4 نمودار ستونی توزیع فراوانی سن .............................................................................115
نمودار4-5 نمودار ستونی توزیع فراوانی سابقه خدمت ................................................................. 117
نمودار 4-6 نمودار هیستوگرام ادراک تعارض ........................................................................... 119
نمودار 4-7 نمودار هیستوگرام مدیریت رقابتی .....................................................................121
نمودار 4-8 نمودار هیستوگرام مدیریت سازش .................................................................... 123
نمودار 4-9 نمودار هیستوگرام مدیریت مصالحه .................................................................. 125
نمودار 4-10 نمودار هیستوگرام مدیریت همکاری ...................................................................... 127
نمودار 4-11 نمودار هیستوگرام مدیریت اجتناب ........................................................................ 129
نمودار4-12 نمودار پراکنش بین ادراک تعارض و مدیریت رقابتی .................................................. 132
نمودار4-13 نمودار پراکنش بین ادراک تعارض و مدیریت سازش .................................................. 133
نمودار4-14 نمودار پراکنش بین ادراک تعارض و مدیریت مصالحه ................................................ 135
نمودار4-15 نمودار پراکنش بین ادراک تعارض و مدیریت همکاری ............................................... 136
نمودار4-16 نمودار پراکنش بین ادراک تعارض و مدیریت اجتناب ................................................. 138
فهرست اشکال
عنوان صفحه
شکل 1-1 مدل مفهومی پژوهش ................................................................................................17
شکل 2-1 رابطه تعارض و رقابت ........................................................................................... 29
شکل 2-2 الگوی تعارض بین گروه ها ....................................................................................... 36
شکل 2-3 فرایند تعارض ........................................................................................................ 37
شکل 2-4 طیف شدت و ضعف تعارض ..................................................................................... 42
شکل 2-5 راهنمای مدیریت تعارض ......................................................................................... 64
شکل 2-6 استراتژی های مدیریت تعارض .................................................................................. 67
شکل 2-7 ادغام بانک ها ........................................................................................................ 86
شکل 2-8 ساختار سازمانی بانک ملت ...................................................................................... 90
شکل 3-1 مراحل روش علمی .................................................................................................. 97
شکل 3-2 الگوریتم اجرای پژوهش ......................................................................................... 107
شکل 3-3 نقشه عملی پژوهش ................................................................................................ 108
فرم ب

باسمه تعالی
فرم اطلاعات پایان‌نامه‌های کارشناسی ارشد و دکترای حرفه‌ای
نام واحد دانشگاهی: دانشگاه آزاد اسلامی واحد زنجان کد واحد:138 کد شناسایی پژوهش: 1
نام و نام خانوادگی دانشجو::رحیمه سلیمان زاده
شماره دانشجویی:890627937 سال اخذ پایان نامه:91-90
نیمسال اخذ پایان نامه:نیمسال اول
عنوان پژوهش کارشناسی ارشد یا دکترای حرفه‌ای: بررسی رابطه بین ادراک تعارض و روش های مدیریت آن در بین مدیران و کارمندان شعبات بانک ملت شهرستان تبریز
تاریخ دفاع از پژوهش: 18 l9 l1391 تعداد واحد پایان نامه:6
تاریخ ارائه پروژه - ریسرچ:- نمره پروژه - ریسرچ:
نام و نام خانوادگی استاد راهنما:خانم دکتر هما درودی
نام و نام خانوادگی استاد مشاور:آقای دکتر علی منصوری
نام و نام خانوادگی:استاد داور:
نمره پایان نامه دانشجو
به عدد: 75/17
به حروف: هفده و هفتاد و پنج صدم
گروه تحصیلی: پزشکی علوم انسانی علوم پایه فنی و مهندسی کشاورزی هنر
رشته تحصیلی:مدیریت بازرگانی

چکیده پژوهش: (حداقل در 10 سطر نوشته شود) (شامل خلاصه، اهداف، روشهای اجرا و نتایج به دست آمد
برخورد مؤثر با تعارض، چالش اساسی در تعاملات افراد در محیط کار است. تعارض امری طبیعی و پدیده ای اجتناب ناپذیر در زندگی فردی و سازمانی است و به دلایل متعدد و در اشکال مختلف ظهور می‌نماید. مسأله اصلی در این پژوهش، شناخت فضای سازمان از لحاظ وجود تعارض و بررسی سبکهای مورد استفاده مدیران و کارمندان جهت مدیریت این تعارضات است. برای این منظور، مطالعه در فضای شعبات بانک ملت شهرستان تبریزانجام گردیده واز بین اعضای این شعبات، 200 نفر مدیر و کارمند به شیوه تصادفی انتخاب شده اند. اطلاعات جمع آوری شده از طریق دو پرسش‌نامه ادراک تعارض دوبرین و سبک های مدیریت تعارض استیفن رابینز، با استفاده از آزمون های کولموگروف-اسمیرنوف ، همبستگی پیرسون، t مستقل، من ویتنی، کروسکال-والیس و فریدمن مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند.
نتایج پژوهش نشان می‌دهند؛ در حالیکه بین ادراک تعارض با سبک های مدیریت رقابتی، سازش، مصالحه و همکاری رابطه مثبت ومعناداری وجود دارد اما ادراک تعارض با سبک مدیریت اجتناب رابطه معناداری ندارد. همانطوریکه میزان ادراک تعارض از نظر مدیران و کارمندان شعبات بانک ملت شهرستان تبریز تفاوت معنا‌داری ندارد؛ میزان مدیریت رقابتی، مدیریت سازش، مدیریت مصالحه و مدیریت همکاری نیز از نظر مدیران و کارمندان شعبات بانک ملت شهرستان تبریز اختلاف معنا‌داری ندارند.در ادامه تاثیر عوامل دموگرافیکی نظیر جنسیت، سن، تحصیلات و سابقه خدمت بر ادراک تعارض مورد بررسی قرار گرفت.همچنین از نظر الویت بندی،میزان استفاده مدیران و کارمندان نمونه آماری این پژوهش ،از سبکهای مدیریتی به ترتیب از کم به زیاد بصورت:مدیریت اجتناب، مدیریت رقابتی، مدیریت مصالحه، مدیریت سازش و مدیریت همکاری میباشد و در انتها جهت استفاده از سبکهای مدیریت تعارض، برای مدیران و کارمندان این شعبات و نیز پژوهشگران آتی پیشنهادهایی ارائه گردیده است.
واژه های کلیدی: تعارض،ادراک تعارض، سبک های مدیریت تعارض، رقابت، اجتناب، مصالحه، سازش و همکاری.
استاد راهنما:دکتر هما درودی
امضا: مدیر گروه آموزشی:دکتر هما درودی
امضا: معاون پژوهشی واحد:
امضا:
توجه : 1- این فرم باید تایپ شده تحویل داده شود. 2-چکیده فوق همان چکیده داخل پایان نامه است
چکیده
برخورد مؤثر با تعارض، چالش اساسی در تعاملات افراد در محیط کار است. تعارض امری طبیعی و پدیده ای اجتناب ناپذیر در زندگی فردی و سازمانی است و به دلایل متعدد و در اشکال مختلف ظهور می‌نماید. مسأله اصلی در این پژوهش، شناخت فضای سازمان از لحاظ وجود تعارض و بررسی سبکهای مورد استفاده مدیران و کارمندان جهت مدیریت این تعارضات است. برای این منظور، مطالعه ای در فضای شعبات بانک ملت شهرستان تبریزانجام گردیده واز بین اعضای این شعبات، 200 نفر مدیر و کارمند به شیوه تصادفی انتخاب شده اند. اطلاعات جمع آوری شده از طریق دو پرسش‌نامه ادراک تعارض دوبرین و سبک های مدیریت تعارض استیفن رابینز، با استفاده از آزمونهای کولموگروف-اسمیرنوف،همبستگی پیرسون، t مستقل، من ویتنی، کروسکال-والیس و فریدمن مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند.
نتایج پژوهش نشان می‌دهند؛ در حالیکه بین ادراک تعارض با سبک های مدیریت رقابتی، سازش، مصالحه و همکاری رابطه مثبت ومعناداری وجود دارد اما ادراک تعارض با سبک مدیریت اجتناب رابطه معناداری ندارد. همانطوریکه میزان ادراک تعارض از نظر مدیران و کارمندان شعبات بانک ملت شهرستان تبریز تفاوت معنا‌داری ندارد؛ میزان مدیریت رقابتی، مدیریت سازش، مدیریت مصالحه و مدیریت همکاری هم نیز از نظر مدیران و کارمندان شعبات بانک ملت شهرستان تبریز اختلاف معنا‌داری ندارند.در ادامه تأثیر عوامل دموگرافیکی نظیر جنسیت، سن، تحصیلات و سابقه خدمت وپست سازمانی بر ادراک تعارض مورد بررسی قرار گرفت.همچنین از نظر الویت بندی،میزان استفاده مدیران و کارمندان نمونه آماری این پژوهش، از سبکهای مدیریتی به ترتیب از کم به زیاد بصورت:مدیریت اجتناب، مدیریت رقابتی، مدیریت مصالحه، مدیریت سازش و مدیریت همکاری می باشد و در انتها جهت استفاده از سبکهای مدیریت تعارض، برای مدیران و کارمندان این شعبات و نیز پژوهشگران آتی پیشنهادهایی ارائه گردیده است.
واژه های کلیدی: تعارض،ادراک تعارض، سبک های مدیریت تعارض، رقابت، اجتناب، مصالحه، سازش و همکاری.
فصل اول
کلیات پژوهش

مقدمه
در تمامی ادوار زندگی بشر، تعارض ، کشمکش و اصطکاک بین منافع رئیس و مرئوس ، کارفرما و کارگر، ارباب و رعیت وجود داشته است.نظریه پردازان، پژوهشگران و حتی اعضای سازمان های مختلف آگاهند که تعارض بین ادارات و بخش ها و گروه ها و افراد پیوسته ادامه دارد.تعارض واژه ای است که در اصل به معنی معترض و مزاحم یکدیگر شدن و یا با هم اختلاف داشتن معنا شده است . تعارض ، واقعیتی است که بشر در طول تاریخ با آن آشنا بوده، ولی متاسفانه به دلیل عدم مدیریت صحیح ، بیشتر تعارضات به ستیزه جویی و دشمنی مبدل شده است. (فیاضی ،1388، 92-91).
تعارض جزء لاینفک زندگی انسان و امری کاملا" طبیعی است و در طول تاریخ همواره با زندگی انسان همراه بوده است. اگرچه انسان و تعارض همچون دو برادر (هم زاد) با هم زاییده شده و رشد یافته اند اما با همه قدمتی که تعارض در زندگی بشر دارد ، تنها در چند دهه اخیر به صورت علمی مورد توجه دانشمندان قرار گرفته است. در این میان سازمان محیط باروری برای پرورش و رشد انواع تعارضات و عدم توافقات است. وجود افرادی مختلف با ویژگی های شخصیتی ، نیازها، باورها، ارزش ها ، انتظارات و ادراکات متفاوت ، سبب بروز اجتناب ناپذیر تعارض در سازمان ها گشته است. از سوی دیگر، ساختار حاکم بر سازمانها و وجود سیستم های خشک و انعطاف ناپذیر اداری ، آنها را مستعد انواع تنش ، تعارض و ناسازگاری کرده است. این تعارضات به صورت های مختلفی چون رقابت ، مجادله، مخالفت، مشاجره، منازعه و کشمکش بین افراد و گروه ها رخ میدهد. (Barbuto Jr , 2010,439).
هر چند بسیاری از افراد ، وجود تعارض ،تضاد و اختلاف را به عنوان یک پدیده منفی تلقی می کنند؛ اما کنترل دقیق و نظارت صحیح برتعارض باعث می شود تعارض به پدیده ای سازنده و مثبت تبدیل گردد. اختلاف نظر و تضاد در سازمانها باعث شده است که بیشتر وقت مدیران صرف کاهش و حل این مشکلات شود. اشمیت در یک بررسی بر روی عده ای از مدیران نتیجه گرفت که تقریبا" 20 درصد از وقت روزانه آنها صرف رسیدگی به تعارض می شود . رابینز تعارض را فرایندی می داند که در آن یک طرف عمدا" سعی می کند کوشش طرف مقابل،گروه یا فرد دیگری را در نیل به اهداف مورد نظر سد نماید یا باعث محرومیت وی شود. هم چنین پژوهشگران به این نتیجه رسیده اند که در سطوح بالای سازمان،مدیریت تعارض از نظر اهمیت، برابر یا حتی در مواقعی بیشتر از برنامه ریزی ، سازماندهی،ارتباطات،انگیزش و تصمیم گیری است.در پژوهش دیگری،از بین 25 عامل موفقیت مدیران، مدیریت تعارض بعنوان مهم ترین نقش در موفقیت مشخص شده است.
(Liu ,2009,230).
یکی از موانع عمده تحقق هدف های یک سازمان وجود تعارض در بین افراد است. تعارض به عنوان جزئی اجتناب ناپذیر و لاینفک از زندگی سازمانی قلمداد می شود که به علل گوناگون بین افراد و گروه ها ظاهر میشود.تفاوتهای ادراکی، شخصیتی ، اعتقادی، سیاسی و مانند آن از یک طرف و استنباطهای مختلف در مورد هدفهای فرد، سازمان و جامعه از سوی دیگر ، تعارضات گوناگونی را در محیطهای کار دسته جمعی ایجاد میکند. مثبت یا منفی ارزیابی کردن تعارض، بر مدیریت آن بسیار مؤثر بوده است. تئوری هایی که تعارض را منفی تصور میکنند از شیوههای مختلفی چون اقتدار، کنترل شدید و یا حتی احترام و توجه به روابط انسانی، سعی در حذف و پیشگیری از تعارض دارند. در مقابل تئوریهایی که نگرش مثبتی به تعارض دارند، میزانی از تعارض را برای حیات و شادابی سازمان ضروری میدانند (نکویی مقدم ،1387، 106).
بیان مسأله
امروزه یکی از موضوعاتی که فکر بسیاری از مدیران را به خود مشغول می دارد، تعارض است.«تعارض فرایند ادراک و یا احساس هر گونه ناسازگاری در درون، و یا بین افراد ، گروه ها و یا سازمان هاست که منتهی به رفتار پنهان و یا آشکار متعارض در دو طرف میشود». Posthuma,2011,108))
نگرش مدیران به تعارض یکی از مسایل مهمی است که راهنمای عملی مدیر در مواجهه با حالت تعارض بوده و در شکل دهی رفتار او برای اتخاذ تصمیمات مقتضی ؛ موقعیتهایی جهت مقابله با تعارض های سازمانی و بکارگیری شیوه های مواجهه با تعارض موثر خواهد بود.شیوه ها ی زیادی برای مدیریت تعارض وجود دارد. مدیریت تعارض متفاوت از حل کردن آن است. اداره کردن ، در دست داشتن کنترل و اجازه ندادن به اینکه موضوع از حد معمول خارج شود مواردی از مدیریت تعارض می باشد. مدیران موفق در سازمان ها کسانی خواهند بود که توانایی استفاده مطلوب از استراتژی های مدیریت تعارض را به منظور اثربخشی در زیر مجموعه خود داشته باشند و از آثار مثبت تعارض که استفاده صحیح و موثر از آن است و باعث بهبود عملکرد و ارتقای سطح سلامتی آموزشی می شود بهره گرفته و از استفاده نامناسب آن که باعث عوارض روانی و در نتیجه کاهش عملکرد می شود جلوگیری نمایند. امروزه به تجربه در مدیریت ثابت شده است که تعارض در مدیریت نه تنها یک امر طبیعی است بلکه مفید و سازنده نیز می باشد. (سلیمانی ،1384،185)
تعارض امری طبیعی و پدیده ای اجتناب ناپذیر در زندگی فردی و سازمانی است و به دلایل متعدد ودر اشکال مختلف ظهور می کند. به دلیل فراوانی و اهمیت بسیار این پدیده در زندگی فردی، گروهی و سازمانی، اصطلاح تعارض به صورتهای گوناگون معنی، تعبیر و تفسیر شده است.طبق نظر گرینبرگ و بارون، تعارض فرآیندی است که در آن یک طرف احساس می کند طرف دیگر فعالیت هایی انجام میدهد که مانع رسیدن وی به علایق و اهدافش می شود.دفت نیز معتقد است که تعارض نوعی رفتار بین گروه های سازمانی است که آنها چنین میپندارند که سایر گروه ها مانع رسیدن آنها به اهداف و مقصودشان میشوند تعارض مبین این نکته است که افراد به نظرات خود علاقه مند هستند، ضمن اینکه میزان معقولی از آن برای رشد فردی و سازمانی لازم و ضروری به نظر می رسد. ((Han ,2010,23
با توجه به سیر پیشرفت مکاتب فکری مدیریت در طول سال های اخیر، سه نظریه متفاوت در مورد تعارض در سازمان ها وجود دارد. طبق نظریه سنتی تعارض، باید از تعارض دوری جست چرا که کارکردهای زیانباری در درون سازمان خواهد داشت. نظریه روابط انسانی، تعارض را امری طبیعی میداند که در هر سازمانی پیامدهای حتمی و مسلمی دارد؛بی ضرر و به طور بالقوه نیروی مثبتی را برای کمک به عملکرد سازمان ایجاد می کند. براساس سومین نظریه و مهمترین دیدگاه در سال های اخیر (نظریه تعاملی)، تعارض نه تنها می تواند یک نیروی مثبت در سازمان ایجاد کند،بلکه یک ضرورت بدیهی برای فعالیت های سازمانی به شمار می آید. (Robbins,2006, 292)
برخورد موثر با تعارض، چالش اساسی در تعاملات افراد در محیط کار است. مسأله اصلی در این پژوهش شناخت فضای سازمان از لحاظ وجود تعارض و بررسی سبک ها و روش های مورد استفاده مدیران وکارمندان شعبات بانک ملت شهرستان تبریز جهت مدیریت این تعارضات است. زیرا تعارض خود مشکل ساز نیست بلکه ناتوانی ما در کنترل این پدیده است که مسأله ساز است. در این پژوهش سعی خواهد شد میزان ادراک تعارض در بین مدیران و کارمندان شعبات بانک ملت شهرستان تبریز بررسی شده و تفاوتهای شیوه های مدیریت تعارض در آنها مورد سنجش قرار گیرد.که در این راستا مدل کنت توماس مورد بررسی قرار می گیرد.
(1-3) اهمیت و ضرورت پژوهش
پدیده تعارض دارای وجوه گوناگونی است. تعارض دارای ابعاد انسانی ، روانی ، اجتماعی ، فرهنگی، سیاسی و اقتصادی و... می باشد. یکی از مسائل عمده مدیریت چه در سطوح اجرایی و میانی یا عالی توجه به روابط گروهی در سازمان هاست. گروهها در روابط خود دچار تعارضهایی می شوند. تعارض ممکن است درون فردی و بین فردی و درون گروهی و بین گروهی باشد. کمبود منابع و نارسایی اطلاعات و ساختار سازمان و روابط صف و ستاد و خصوصیات و ویژگی های روانی کارکنان و مشکلات و فشارهای ناشی از محیط کار و عدم کارایی ارتباطات ، ظهور پدیده تعارض را تسهیل می نماید. (Ma , 2010,170)
یکی از نشانه های بارز مدیریت موفق و اثربخش سازمان بستگی به چگونگی رویارویی مدیر با پدیده تعارض دارد. این موضوع از آن جهت مهم است که چگونگی برخورد مدیران با تعارض یکی از وجوه برجسته رهبری منبع انسانی است ، به طوری که از جمله شاخص هایی که «بلیک» و «موتون» برای ارزیابی و شناخت سبک های رهبری در سازمان ها مورد استفاده قرار می دهند ، کیفیت حال تعارض میباشد. (مردانی حموله ،1389 ،66)
این موضوع از این نظر اهمیت دارد که شناخت مدیران نسبت به ماهیت و ویژگی ها و علل بروز تعارض، در مدیریت و نحوه برخورد با آن و کاهش مسائل ناشی از آن تأثیر شگرفی دارد. تعارض اگر به نحو مطلوب رهبری و هدایت شود نه تنها زیانبار نخواهد بود، بلکه کارمایه لازم برای تحول و بهبود عملکرد را فراهم می کند و مسائل نهفته سازمانی را آشکار می کند، کیفیت تصمیم گیری را بهبود میبخشد، افکار و نظرات نوین را مطرح می کند و خلاصه موجب خلاقیت و نوآوری در سازمان می شود. بنابراین از جمله ضرورت های بررسی تعارض ، توجه به این نکته است که تعارض می تواند خلاقیت و نوآوری را در بین اعضای سازمان برانگیزاند و از چنین تعارضی عقاید جدید و بهتری پدیدار گردد که این عقاید می تواند در جهت بالا بردن بهره وری سازمان و بهبود سیستم حاکم بر سازمان کمک کننده باشد. (ابزری ،1386، 117).
ازآنجایی که تعارض یکی از مسائل مهم در سازمان ها از جمله بانکهاست مهارت های مدیران و کارمندان بانک ها در برخورد با آن ، یک عامل پیش گویی کننده مهم در مورد میزان موفقیت آنها محسوب می شود. به این ترتیب اهمیت پژوهش حاضر در این است که فضای شعبات بانک ملت شهرستان تبریز را از لحاظ وجود تعارض و ادراک آن بررسی نموده و سبک های مورد استفاده مدیران و کارمندان این شعبات را جهت مدیریت این تعارضات مورد مطالعه قرار دهیم.این امر نه تنها برگستره ی علمی محل می افزاید بلکه زمینه لازم را برای پژوهش های بعدی فراهم خواهد آورد. یافته های حاصل از این تحقیق مورد استفاده تمامی بانکهای خصوصی و دولتی و سایر سازمان ها قرار خواهد گرفت.
(1-4) اهداف پژوهش
(1-4-1) هدف اصلی : بررسی رابطه بین ادراک تعارض و روش های مدیریت آن در بین مدیران وکارمندان شعبات بانک ملت شهرستان تبریز
(1-4-2) اهداف فرعی
بررسی رابطه بین ادراک تعارض و سبک مدیریت رقابتی
بررسی رابطه بین ادراک تعارض و سبک مدیریت سازش
بررسی رابطه بین ادراک تعارض و سبک مدیریت مصالحه
بررسی رابطه بین ادراک تعارض و سبک مدیریت همکاری
بررسی رابطه بین ادراک تعارض و سبک مدیریت اجتناب
بررسی تفاوت بین میزان ادراک تعارض از نظر مدیران و کارمندان شعبات بانک ملت شهرستان تبریز
بررسی تفاوت بین میزان کاربرد سبک‌های مدیریت تعارض از نظر مدیران و کارمندان شعبات بانک ملت شهرستان تبریز
بررسی تاثیرعوامل دموگرافیک نظیر جنس ،سن ، تحصیلات ، سابقه خدمت و پست سازمانی بر میزان استفاده از سبک های مدیریت تعارض
(1-5) متغییرهای پژوهش
متغییرمستقل ؛ یک ویژگی و خصوصیت است که بعد از انتخاب توسط محقق در آن دخالت یا دستکاری میشود ومقادیری را می پذیرد تا تأثیرش بر روی متغییر وابسته مشاهده شود. (خاکی،1387 ، 167).
متغییر وابسته ؛ متغییری است که هدف محقق تشریح یا پیش بینی تغییرپذیری در آن است ، به عبارت دیگر یک متغییر اصلی است که در قالب یک مسأله برای تحقیق مورد بررسی قرار می گیرد.(همان منبع ،166).
متغییر مداخله گر ؛ متغییری است که محقق برای استنتاج از نحوه تاثیر متغییر مستقل برمتغییر وابسته مورد نظر قرار می دهد؛ تاثیر متغییر مداخله گر را نه می توان کنترل کرد و نه به طور مستقیم و مستقل از سایر متغییرها مشاهده کرد،لذا به این تاثیر در تحلیل نهایی اشاره می شود، متغییر مداخله گر معمولا" بر اعتبار درونی وبیرونی تحقیق اثر می گذارد (حافظ نیا ، 1386 ،73).
متغییرها بر اساس نقشی که در پژوهش دارند به دو دسته تقسیم می شوند:
1- متغییر های علی: این متغییر ها در واقع همان متغییر های مستقل یا غیر وابسته هستند که به عنوان عامل بوجود آورنده یک پدیده مورد مطالعه قرار می گیرند.
2- متغییرهای توصیفی: این متغییر ها مبین صفات و ویژگی های یک پدیده یا شی هستند و در واقع وضع آن را توضیح می دهند و در تحقیقات توصیفی و حتی سایر انواع تحقیق متغیر های توصیفی سهم زیادی در ایجاد شناخت وضعیت پدیده دارند.(حافظ نیا،1386،74)
در این پژوهش متغییرهای وابسته ، سبک های مدیریت تعارض طبق «مدل کنت توماس» می باشد که عبارتند از: سبک رقابتی، سبک سازش، سبک مصالحه، سبک همکاری و سبک اجتناب.
متغییر مستقل پژوهش عبارت است از: ادراک تعارض .
و متغییرهای مداخله کننده پژوهش عبارتند از: پست سازمانی ، جنس، سن، تحصیلات و سابقه خدمت .
(1-6) سؤالات پژوهش
(1-6-1) سؤال اصلی : آیا بین ادراک تعارض و روش های مدیریت آن در بین مدیران و کارمندان شعبات بانک ملت شهرستان تبریز رابطه معناداری وجود دارد؟
(1-6-2) سؤالات فرعی
آیا بین ادراک تعارض و سبک مدیریت رقابتی رابطه معناداری وجود دارد؟
آیا بین ادراک تعارض و سبک مدیریت سازش رابطه معناداری وجود دارد؟
آیا بین ادراک تعارض و سبک مدیریت مصالحه رابطه معناداری وجود دارد؟
آیا بین ادراک تعارض و سبک مدیریت همکاری رابطه معناداری وجود دارد؟
آیا بین ادراک تعارض و سبک مدیریت اجتناب رابطه معناداری وجود دارد؟
آیا بین میزان ادراک تعارض از نظر مدیران و کارمندان شعبات بانک ملت شهرستان تبریز تفاوت معناداری وجود دارد؟
آیا بین میزان کاربرد سبک‌های مدیریت تعارض از نظر مدیران و کارمندان شعبات بانک ملت شهرستان تبریز تفاوت معناداری وجود دارد؟
تاثیر عوامل دموگرافیک نظیر جنس ،سن ، تحصیلات ، سابقه خدمت و پست سازمانی بر میزان استفاده از سبک های مدیریت تعارض چگونه است؟
(1-7) فرضیه های پژوهش
(1-7-1) فرضیه اصلی : بین ادراک تعارض و روش های مدیریت آن در بین مدیران و کارمندان شعبات بانک ملت شهرستان تبریز رابطه ی معناداری وجود دارد.
(1-7-2) فرضیه های فرعی
بین ادراک تعارض و سبک مدیریت رقابتی رابطه معناداری وجود دارد.
بین ادراک تعارض و سبک مدیریت سازش رابطه معناداری وجود دارد.
بین ادراک تعارض و سبک مدیریت مصالحه رابطه معناداری وجود دارد.
بین ادراک تعارض و سبک مدیریت همکاری رابطه معناداری وجود دارد.
بین ادراک تعارض و سبک مدیریت اجتناب رابطه معناداری وجود دارد.
بین میزان ادراک تعارض از نظر مدیران و کارمندان شعبات بانک ملت شهرستان تبریز تفاوت معناداری وجود دارد.
بین میزان کاربرد سبک‌های مدیریت تعارض از نظر مدیران و کارمندان شعبات بانک ملت شهرستان تبریز تفاوت معناداری وجود دارد.
بین عوامل دموگرافیک نظیر جنس ،سن ، تحصیلات ، سابقه خدمت و پست سازمانی و میزان استفاده از سبک های مدیریت تعارض رابطه معناداری وجود دارد.
(1-8) روش تحقیق
پژوهش حاضر از لحاظ روش از نوع تحقیقات توصیفی – پیمایشی است. با عنایت به اینکه تحقیقات در علوم انسانی برمبنای نوع هدف نیز طبقه بندی می شوند و با توجه به تعاریف گسترده ای که در تحقیقات بنیادی و کاربردی به عمل می آید این تحقیق از نظر نوع هدف کاربردی است که هدف آن توسعه دانش کاربردی در یک زمینه خاصی است (خاکی ،1387 ،94).
نوع داده ها شامل اطلاعاتی می گردد که با توجه به متغییرهای در نظر گرفته شده در رابطه با موضوع، از طریق منابع کتابخانه ای و میدانی به دست می آیند.جمع آوری اطلاعات با استفاده از منابع کتابخانه ای و مراجعه به کتب ، مجلات علمی و نشریات پژوهشی و سایت های اینترنتی صورت گرفته و در قسمت میدانی از پاسخ سوالات مطرح شده در پرسشنامه استفاده می شود.
(1-9) روش گردآوری اطلاعات
در این تحقیق روش گردآوری اطلاعات از نوع میدانی بوده و جهت جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده شده است. به طور معمول یکی از ابزارهای مهم در پژوهشهای توصیفی- پیمایشی استفاده از پرسشنامه است. در واقع پرسشنامه مهمترین ابزار جهت به دست آوردن اطلاعات می باشد. در این پژوهش نیز با توجه به اهداف تحقیق و ویژگی های آن برای گردآوری اطلاعات مورد نیاز،از دو پرسشنامه شامل پرسشنامه ادراک تعارض و پرسشنامه سبک مدیریت تعارض استفاده شده است.
در این تحقیق برای تجزیه و تحلیل اطلاعات از آمار توصیفی و آمار استنباطی استفاده شده است.آمار توصیفی صرفا" به توصیف جامعه پرداخته و هدف از آن محاسبه پارامترهای جامعه است و در آمار استنباطی محقق با استفاده از مقادیر نمونه آماره ها را محاسبه می کند.و سپس به کمک تخمین و آزمون فرض آماری ، آماره ها به پارامترهای جامعه تعمیم داده می شود.( آذر،1382، 8)
جامعه آماری
جامعه آماری عبارت است از " تعدادی از عناصر مطلوب مورد نظر که حداقل دارای یک صفت مشخصه باشند". جامعه آماری پژوهش حاضر شامل کلیه مدیران و کارمندان شعبات بانک ملت شهرستان تبریز میباشد که در سال 1391 در این شعبات مشغول به کار می باشند و مجموعا" 860 نفر هستند.
(1-11) روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه
روش نمونه گیری در این تحقیق با توجه به جامعه آماری که متشکل از مدیران و کارمندان شعبات بانک ملت شهرستان تبریز می باشد ، روش طبقه ای (نسبی) و به شکل تصادفی ساده می باشد.
حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران تعیین می شود که در فصل سوم توضیح داده می شود.
(1-12) قلمرو پژوهش
(1-12-1) قلمرو زمانی پژوهش
قلمرو زمانی اجرای این پژوهش از تاریخ 7/10/1390 آغاز گردیده و در مدت 9 ماه در طی سال های 91-90 انجام گردیده است. زمان توزیع و جمع آوری پرسش نامه قلمرو زمانی پژوهش حاضر می باشد.
(1-12-2) قلمرو مکانی پژوهش
این پژوهش از نظر مکانی در حوزه شعبات بانک ملت شهرستان تبریز مورد بررسی قرار گرفته است.
(1-12-3) قلمرو موضوعی پژوهش
این پژوهش از نظر موضوعی نیز در حوزه مباحث رفتاری قرار دارد.
(1-13) تعاریف و اصطلاحات کلیدی
تعارض: تعارض فراگردی است که در آن یک طرف (فرد یا گروه) در می یابد که منافعش با مخالفت یا واکنش منفی طرف دیگر متوجه گردیده است.(رضاییان،1382 ،284).
تعارض فرآیندی است که در آن نوعی تلاش آگاهانه به وسیله فرد (الف) انجام گیرد تا تلاش های فرد (ب) را خنثی کند در نتیجه فرد (ب) در مسیر هدف خود مستأصل شده یا فرد (الف) بر میزان منافع خود می افزاید .(.(Robbins, 2006,289
تعارض تعاملات ارتباطی افرادی است که به همدیگر وابسته اند و احساس می کنند که علایقشان متضاد ، متناقض یا ناسازگار است.Olson ,2010,98))
مدیریت تعارض: مدیریتی است که قادر باشد در شرایطی که تعارض وجود دارد به بهترین شکل سازمان را اداره کند اغلب مدیران در جریان کار، با موقعیت های تعارض آمیز برخورد داشته اند و این مسأله را در سازمان به گونه ای تجربه کرده اند.هر مدیری در مواجهه با تعارض به شیوه ای خاص عمل می کند .مدیری خونسرد از کنار مساله می گذرد و آن را نادیده می گیرد،مدیری دیگر واکنش های شدید از خود نشان می دهد و مدیر دیگری برخورد مسالمت آمیز را برای حل تعارض در پیش می گیرد.(الوانی ،1385، 291)
مدیریت تعارض یعنی «حفظ تعارض در سطح بهینه». لذا برای مدیریت تعارض بایستی یکی از دو کار زیر انجام شود: اگر تعارض به حد بی نهایت برسد و به نتایج منفی جدی منجر گردد باید حل شود. و از طرف دیگر اگر سطح تعارض بسیار پایین باشد به ایجاد تعارض نیاز خواهد بود.(G.Zarankin,2008,171)
مدیریت تعارض مدیریتی است که در شرایطی که تعارض وجود دارد قادر باشد به بهترین شکل سازمان را اداره کند. (امیری ،1385، 51)
سبک :عبارت است از الگوی رفتاری خاص که افراد هنگام هدایت کردن فعالیت های دیگران از خود بروز می دهند.( قائمیان ،1388، 67 )
سبک های تعارض : شیوه های رفتاری خاصی است که کارکنان در مواجهه با تعارض مطابق با آن عمل می کنند .(نجفی، 1385، 58)
سبک رقابتی : تمایل برآوردن منافع خود بدون توجه به اینکه این امرمنجر به تضاد (تعارض) با فرد دیگر خواهد شد. (مقیمی،1385 ،346)
انتخاب سبک رقابتی بدین معنی است که یک طرف، علایق و خواسته های خود را مقدم بر دیگران میداند. استفاده از چنین سبکی باعث ایجاد وضعیت برنده- بازنده میشود.
(Speakman ,2010,187)
سبک سازش : فرد تمایل دارد به طرف مقابل امتیاز بدهد و این حاکی از آن است که طرف مقابل بالاتر از اوست. (مقیمی ، 1385،346)
افرادی که سبک سازش را انتخاب می کنند، از علایق و خواسته های خود می گذرند و به دیگران اجازه می دهند به خواسته هایشان دست یابند. بسیاری از این افراد معتقدند که داشتن یک رابطه دوستانه خوب از هر چیز دیگری مهمتر است. (Huang, 2010,339)
سبک مصالحه : موقعیتی است که طرفین دعوا توافق می کنند تا از بخشی از مواضع خود عقب نشینی نمایند و مقداری امتیاز به حریف مقابل بدهند و در مقابل مقداری امتیاز بگیرند.
(نجفی ،1385، 63)
افراد زمانی از سبک مصالحه استفاده می کنند که به دنبال به دست آوردن تمام خواسته ها و علایق خود نیستند یعنی ارضای برخی نیازها برایشان کافی است. در این روش، انعطاف پذیری، مبادله و مذاکره جایگاه ویژه ای دارد. (A.Chung-Yan , 2010, 388)
سبک همکاری: موقعیتی است که طرفین برای به دست آوردن منافع ثابت قدم هستند ولی در عین حال خواهان همکاری با یکدیگر می باشند ومنافع طرف مقابل را نیز مورد توجه قرار می دهند.
( سلیمانی،1384، 34)
با استفاده ازسبک همکاری، خواسته های هر دو طرف تعارض تأمین می گردد. انتخاب این سبک به افراد کمک می کند تا به گونه ای کنار هم کار کنند که همه برنده باشند. با استفاده از این سبک ، افراد در جستجوی راه حل هایی هستند که با علایق آنها متناسب باشد و باعث حفظ ارتباطات خوب و مؤثر نیز شود.( همان منبع، 35)
سبک اجتناب: در این وضعیت فرد تمایل به کناره گیری یا جلوگیری از تعارض دارد.(مقیمی،1385 ،347)
افرادی که این سبک را انتخاب می کنند ؛ خود را درگیر تعارض نمی کنند . آنها نه به خواسته های خود توجهی دارند و نه به خواسته های دیگران توجه دارند. تکیه کلام آنها این است : " شما خودتان تصمیم بگیرید و مرا معاف کنید." (نیستانی ،1388 ،167)
(1-14) مدل مفهومی پژوهش
با توجه به پیچیدگی روز افزون سازمان ها و تفاوت در اندیشه، نگرش و باورهای افراد، تعارض به عنوان جزء اجتناب ناپذیر زندگی سازمانی امروز مطرح است. نکته قابل توجه اینجاست که اجتناب ناپذیر بودن تعارض دال بر منفی بودن آن نیست بلکه اگر تعارض خوب مدیریت شود برای سازمان مفید نیز میباشد. به عبارت دیگر تعارض سکه ای است که دو وجه مثبت و منفی دارد و شیوه برخورد و یا رویارویی با آن است که اثر آن را برای سازمان تعیین می کند.از این رو بی شک توانایی مدیریت و کنترل پدیده تعارض در سازمان ها از مهمترین مهارت های مدیریت است که مدیران امروز نیازمند آن هستند، بر عکس تصور منفی که در زمینه تعارض وجود دارد، تعارض ضرورتا" امری منفی نیست بلکه حد متوسطی از آن می تواند موجب بالا بردن سطح عملکرد شود.
صاحبنظران سازمان و مدیریت برای مدیریت تعارض در سازمان تکنیک های متعددی را ارائه نموده اند، که از آن جمله می توان به مدل «کنت توماس» با پنج سبک عمده برای مدیریت تعارض اشاره داشت: سبک رقابتی، سازش ، مصالحه ، همکاری و اجتناب. (مقیمی، 1385، 482-483)
هریک از این سبک ها بر اساس ترکیب دو بعد توجه به خود و توجه به دیگران است. شناخت این سبک ها به حل درست و موثر تعارض و مدیریت کارآمد آن کمک می کند. نمودار (1-1) که مدل پژوهش بر اساس آن شکل گرفته است ، سبک های مختلف مدیریت تعارض را نشان می دهد و شکل (1-1) نیز نشاندهنده مدل مفهومی پژوهش حاضر می باشد.
سبک های مدیریت تعارض( مدل پژوهش)
همکاری
رقابتی

زیاد

مصالحه

توجه به خود
سازش
اجتناب

کم

زیاد توجه به دیگران کم
نمودار (1-1)؛ منبع : (Robbins, 2006,289)

مدل مفهومی پژوهش
سبک رقابتی

سبک سازش

ادراک تعارض
سبک های مدیریت تعارض


سبک مصالحه

سبک همکاری

سبک اجتناب

شکل(1-1) : مدل مفهومی پژوهش
جمع بندی کلی

–64

مـادرم
که مظهر عطوفت و مهربانی است
فهرست مطالب
عنوانصفحه
TOC o p " " h z u چکیده 1فصل اول: کلیات تحقیق1-1- مقدمه PAGEREF _Toc422946892 h 31-2- تعریف موضوع و بیان مسئله PAGEREF _Toc422946893 h 31-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق PAGEREF _Toc422946894 h 61-4- اهداف تحقیق PAGEREF _Toc422946895 h 91-4-1- اهداف کلی PAGEREF _Toc422946896 h 91-4-2- اهداف جزئی PAGEREF _Toc422946897 h 91-5- فرضیه های پژوهش PAGEREF _Toc422946898 h 101-5-1- فرضیه های اصلی PAGEREF _Toc422946899 h 101-5-2- فرضیه های فرعی PAGEREF _Toc422946900 h 101-6- قلمرو تحقیق PAGEREF _Toc422946901 h 101-7- جنبه جدید و نوآوری پژوهش PAGEREF _Toc422946902 h 111-8- سازمانهای بهره بردار احتمالی PAGEREF _Toc422946903 h 111-9- تعریف واژه‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی (به صورت مفهومی و عملیاتی) PAGEREF _Toc422946904 h 111-9-1- تعاریف نظری واژه ها PAGEREF _Toc422946905 h 111-9-2- تعریف عملیاتی متغیرها PAGEREF _Toc422946906 h 121-10- انوع متغیرها PAGEREF _Toc422946907 h 131-11- ساختار کلی طرح PAGEREF _Toc422946908 h 131-12- خلاصه فصل اول PAGEREF _Toc422946910 h 14فصل دوم: ادبیات تحقیق2-1- مقدمه PAGEREF _Toc422946913 h 162-2- فرسودگی شغلی PAGEREF _Toc422946914 h 172-3- فرسودگی شغلی و فشار شغلی PAGEREF _Toc422946915 h 182-4- افراد در معرض خطر PAGEREF _Toc422946917 h 232-5- علائم و نشانه های فرسودگی شغلی PAGEREF _Toc422946918 h 232-6- علل فرسودگی شغلی PAGEREF _Toc422946919 h 242-8- اثرات فرسودگی شغلی PAGEREF _Toc422946920 h 282-9- پیشگیری از فرسودگی شغلی PAGEREF _Toc422946921 h 282-10- تعارض PAGEREF _Toc422946922 h 292-11 مفهوم تعارض PAGEREF _Toc422946923 h 312-12 تعارض در گذشته و حال PAGEREF _Toc422946924 h 322-13 دیدگاه های مربوط به تعارض PAGEREF _Toc422946925 h 332-14 تقسیم بندی تعارضات سازمانی PAGEREF _Toc422946926 h 362-14-1 تعارض برحسب طرفهای تعارض PAGEREF _Toc422946927 h 362-14-1-1 تعارض درون فردی PAGEREF _Toc422946928 h 362-14-1-2 تعارض‌ بین‌ فردی‌ PAGEREF _Toc422946929 h 372-14-1-3 تعارض‌ درون‌ گروهی‌ PAGEREF _Toc422946930 h 372-14-1-4 تعارض‌ بین‌ گروهی‌ PAGEREF _Toc422946931 h 372-14-1-5 تعارض‌ درون‌ سازمانی‌ PAGEREF _Toc422946932 h 372-14-2 تعارض سازنده در برابر تعارض مخرب PAGEREF _Toc422946933 h 372-15 چهارموقعیت متفاوت تعارض در سازمان بنا به الگویDAVIS AND NEWSTROM PAGEREF _Toc422946934 h 392-16 فرآیند تعارض PAGEREF _Toc422946935 h 402-17 زیانهای ناشی از تعارض PAGEREF _Toc422946937 h 412-18 ارزیابی منشأ تعارضات سازمانی PAGEREF _Toc422946938 h 422-19 دلایل بروز تضاد در سازمان PAGEREF _Toc422946939 h 442-20 مدیریت تـعــارض PAGEREF _Toc422946940 h 452-21 ضرورت مدیریت تعارض PAGEREF _Toc422946941 h 452-22 سبکهای مدیریت تعارض PAGEREF _Toc422946943 h 462-23 استراتژی ایجاد تعارض سازنده در سازمان PAGEREF _Toc422946945 h 492-24 جو سازمانی PAGEREF _Toc422946946 h 502-25 پیشینه پژوهش PAGEREF _Toc422946947 h 512-25-1- تحقیقات انجام شده در داخل کشور PAGEREF _Toc422946948 h 512-25-2-تحقیقات انجام شده در خارج از کشور PAGEREF _Toc422946949 h 542-26 چارچوب نظری پژوهش PAGEREF _Toc422946950 h 562-27 مدل مفهومی پژوهش PAGEREF _Toc422946951 h 572-28 خلاصه فصل دوم PAGEREF _Toc422946953 h 58فصل سوم : روش شناسی تحقیق3-1 مقدمه PAGEREF _Toc422946956 h 603-2 روش تحقیق PAGEREF _Toc422946957 h 613-3 فرایند تحقیق PAGEREF _Toc422946958 h 623-4 جامعه آماری PAGEREF _Toc422946959 h 643-5 روش نمونه گیری و حجم نمونه PAGEREF _Toc422946960 h 643-6 روایی و پایایی ابزار و جمع آوری اطلاعات PAGEREF _Toc422946961 h 653-6-1 ابزار جمع آوری اطلاعات PAGEREF _Toc422946962 h 653-6-2 روایی PAGEREF _Toc422946964 h 663-6-3 پایایی PAGEREF _Toc422946965 h 673-7 شیوه های گردآوری داده ها PAGEREF _Toc422946967 h 683-7-1 مطالعات کتابخانه ای PAGEREF _Toc422946968 h 683-7-2 تحقیقات میدانی PAGEREF _Toc422946969 h 683-8 روشهای تجزیه و تحلیل اطلاعات PAGEREF _Toc422946970 h 693-8-1 تجزیه و تحلیل با استفاده از آمار توصیفی PAGEREF _Toc422946971 h 693-8-2 تجزیه و تحلیل با استفاده از آمار استنباطی PAGEREF _Toc422946972 h 693-8-3 تحلیل مدل معادلات ساختاری با نرم افزار LISREL 8.80 PAGEREF _Toc422946973 h 703-8-4 مراحل مدل معادلات ساختاری PAGEREF _Toc422946974 h 703-8-5 مرحله بیان مدل PAGEREF _Toc422946975 h 713-8-6 مرحله تخمین مدل PAGEREF _Toc422946976 h 723-8-7 ارزیابی تناسب یا برازش مدل PAGEREF _Toc422946977 h 733-8-8 اصلاح مدل PAGEREF _Toc422946978 h 733-8-9 تفسیر مدل PAGEREF _Toc422946979 h 743-9 خلاصه فصل سوم PAGEREF _Toc422946980 h 75فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها 4-1 مقدمه PAGEREF _Toc422946983 h 774-2 تجزیه و تحلیل داده ها PAGEREF _Toc422946984 h 784-2-1 آمار توصیفی PAGEREF _Toc422946985 h 784-2-1-1 تحلیل داده های مربوط به سن پاسخ دهندگان PAGEREF _Toc422946986 h 784-2-1-2 تحلیل داده های مربوط به سطح تحصیلات پاسخ دهندگان PAGEREF _Toc422946989 h 794-2-1-3 تحلیل داده های مربوط به جنسیت پاسخ دهندگان PAGEREF _Toc422946992 h 804-2-2 تحلیلهای استنباطی PAGEREF _Toc422946995 h 814-2-2-1 آزمون نرمال بودن توزیع عامل ها PAGEREF _Toc422946996 h 814-2-2-2 تحلیل عاملی تأییدی مدلهای اندازه گیری PAGEREF _Toc422946998 h 824-2-2-2-1 معیار RMSEA PAGEREF _Toc422946999 h 824-2-2-2-2 آزمون 2df PAGEREF _Toc422947000 h 824-2-2-2-3 معیار PMR PAGEREF _Toc422947001 h 824-2-2-2-4 معیارهای AGFI و GFI PAGEREF _Toc422947002 h 834-2-2-2-5 معیارهای NFI، NNFI و CFI PAGEREF _Toc422947003 h 834-2-2-3 تحلیل عاملی تاییدی مرتبه اول برای متغیر فرسودگی شغلی PAGEREF _Toc422947004 h 844-2-2-4 تحلیل عاملی تاییدی مرتبه دوم برای متغیر فرسودگی شغلی PAGEREF _Toc422947007 h 864-2-2-5 تحلیل عاملی تاییدی مرتبه اول برای متغیر جو سازمانی PAGEREF _Toc422947010 h 884-2-2-6 تحلیل عاملی تاییدی مرتبه اول برای متغیر تعارض در محیط کار PAGEREF _Toc422947013 h 904-2-2-7 نتایج حاصل از بررسی فرضیات پژوهش PAGEREF _Toc422947016 h 914-2-2-7-1 نتایج حاصل از بررسی فرضیه1 PAGEREF _Toc422947020 h 944-2-2-7-2 نتایج حاصل از بررسی فرضیه 2 PAGEREF _Toc422947022 h 954-2-2-7-3 نتایج حاصل از بررسی فرضیه 3 PAGEREF _Toc422947024 h 964-2-2-8 نتایج حاصل از فرضیه های فرعی PAGEREF _Toc422947026 h 974-2-2-8-1 نتایج حاصل از بررسی فرضیه فرعی1 PAGEREF _Toc422947030 h 994-2-2-8-2 نتایج حاصل از بررسی فرضیه فرعی 2 PAGEREF _Toc422947032 h 1004-2-2-8-3 نتایج حاصل از بررسی فرضیه فرعی 3 PAGEREF _Toc422947034 h 1014-2-2-8-4 نتایج حاصل از بررسی فرضیه فرعی 4 PAGEREF _Toc422947036 h 1024-2-2-8-5 نتایج حاصل از بررسی فرضیه فرعی 5 PAGEREF _Toc422947038 h 1034-2-2-8-6 نتایج حاصل از بررسی فرضیه فرعی 6 PAGEREF _Toc422947040 h 1044-3 خلاصه فصل چهارم PAGEREF _Toc422947042 h 105فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها5-1مقدمه PAGEREF _Toc422947045 h 1075-2 مروری بر چهارچوب کلی پژوهش PAGEREF _Toc422947046 h 1075-3 نتایج حاصل از بررسی فرضیه های تحقیق PAGEREF _Toc422947047 h 1085-3-1 نتایج حاصل از بررسی فرضیه های اصلی تحقیق PAGEREF _Toc422947048 h 1085-3-1-1 نتیجه حاصل از بررسی فرضیه اول تحقیق PAGEREF _Toc422947049 h 1085-3-1-2 نتیجه حاصل از بررسی فرضیه دوم تحقیق PAGEREF _Toc422947050 h 1085-3-1-3 نتیجه حاصل از بررسی فرضیه سوم تحقیق PAGEREF _Toc422947051 h 1095-3-2 نتایج حاصل از بررسی فرضیه های فرعی تحقیق PAGEREF _Toc422947052 h 1105-3-2-1 نتایج حاصل از بررسی فرضیه فرعی 1 PAGEREF _Toc422947053 h 1105-3-2-2 نتایج حاصل از بررسی فرضیه فرعی 2 PAGEREF _Toc422947054 h 1115-3-2-3 نتایج حاصل از بررسی فرضیه فرعی 3 PAGEREF _Toc422947055 h 1115-3-2-4 نتایج حاصل از بررسی فرضیه فرعی 4 PAGEREF _Toc422947056 h 1115-3-2-5 نتایج حاصل از بررسی فرضیه فرعی 5 PAGEREF _Toc422947057 h 1125-3-2-6 نتایج حاصل از بررسی فرضیه فرعی 6 PAGEREF _Toc422947058 h 1125-4 بحث و نتیجهگیری کلی PAGEREF _Toc422947059 h 1135-5 پیشنهادهای پژوهش PAGEREF _Toc422947060 h 1155-5-1 پیشنهادهای مبتنی بر یافته های تحقیق PAGEREF _Toc422947061 h 1155-5-2 پیشنهاد به محققین آتی PAGEREF _Toc422947062 h 1165-6 محدودیتهای پژوهش PAGEREF _Toc422947063 h 1175-7 خلاصه فصل پنجم PAGEREF _Toc422947064 h 117منابع و مآخذ PAGEREF _Toc422947065 h 118پیوستها PAGEREF _Toc422947066 h 126چکیده انگلیسی PAGEREF _Toc422947067 h 132
فهرست جدول‌ها
عنوان صفحه
جدول 2-1 رویکردهای فشار و فرسودگی شغلی PAGEREF _Toc422946916 h 22جدول 2-2 راههای کاهش تعارض در سازمانها PAGEREF _Toc422946942 h 46جدول 3-1 تقسیمبندی سؤالات پرسشنامه PAGEREF _Toc422946963 h 66جدول 3-2 سازگاری درونی PAGEREF _Toc422946966 h 67جدول 4-1 توزیع فراوانی پاسخ دهندگان با توجه به سن PAGEREF _Toc422946987 h 78جدول 4-2 توزیع فراوانی پاسخ دهندگان با توجه به سطح تحصیلات PAGEREF _Toc422946990 h 79جدول 4-3 توزیع فراوانی پاسخ دهندگان با توجه به جنسیت مدیران PAGEREF _Toc422946993 h 80جدول44 نتایج مربوط به آزمون نرمال بودن عاملها PAGEREF _Toc422946997 h 81جدول 4-5 شاخصهای نیکویی برازش برای متغیر فرسودگی شغلی در تحلیل عاملی تأییدی مرتبه اول PAGEREF _Toc422947005 h 84جدول 4-6 شاخصهای نیکویی برازش برای متغیر فرسودگی شغلی در تحلیل عاملی تأییدی مرتبه دوم PAGEREF _Toc422947008 h 86جدول 4-7 شاخصهای نیکویی برازش برای متغیر جو سازمانی در تحلیل عاملی تأییدی مرتبه اول PAGEREF _Toc422947011 h 88جدول 4-8 شاخصهای نیکویی برازش برای متغیر تعارض در محیط کار در تحلیل عاملی تأییدی مرتبه اول PAGEREF _Toc422947014 h 90جدول 4-9 شاخص های نیکویی برازش برای مقادیر سمت راست و چپ مدل PAGEREF _Toc422947019 h 94جدول 4-10 نتایج حاصل از تحلیل مدلسازی معادلات ساختاری فرضیه 1 PAGEREF _Toc422947021 h 95جدول 4-11 نتایج حاصل از تحلیل مدل سازی معادلات ساختاری فرضیه 2 PAGEREF _Toc422947023 h 95جدول 4-12 نتایج حاصل از تحلیل مدلسازی معادلات ساختاری فرضیه 3 PAGEREF _Toc422947025 h 96جدول 4-13 شاخص های نیکویی برازش برای مقادیر سمت راست و چپ مدل PAGEREF _Toc422947029 h 99جدول 4-14 نتایج حاصل از تحلیل مدلسازی معادلات ساختاری فرضیه فرعی 1 PAGEREF _Toc422947031 h 100جدول 4-15 نتایج حاصل از تحلیل مدلسازی معادلات ساختاری فرضیه فرعی 2 PAGEREF _Toc422947033 h 100جدول 4-16 نتایج حاصل از تحلیل مدلسازی معادلات ساختاری فرضیه فرعی 3 PAGEREF _Toc422947035 h 101جدول 4-17 نتایج حاصل از تحلیل مدلسازی معادلات ساختاری فرضیه فرعی 4 PAGEREF _Toc422947037 h 102جدول 4-18 نتایج حاصل از تحلیل مدلسازی معادلات ساختاری فرضیه فرعی 5 PAGEREF _Toc422947039 h 103جدول 4-19 نتایج حاصل از تحلیل مدلسازی معادلات ساختاری فرضیه فرعی 6 PAGEREF _Toc422947041 h 104فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار 4-1 توزیع فراوانی پاسخ دهندگان با توجه به سن PAGEREF _Toc422946988 h 78نمودار 4-2 توزیع فراوانی پاسخ دهندگان با توجه به سطح تحصیلات PAGEREF _Toc422946991 h 79نمودار 4-3 توزیع فراوانی پاسخ دهندگان با توجه به جنسیت مدیران PAGEREF _Toc422946994 h 80نمودار 4-4 مدل اندازه گیری متغیر فرسودگی شغلی با استفاده از تحلیل عاملی تأییدی مرتبه اول در حالت تخمین استاندارد PAGEREF _Toc422947006 h 85نمودار 4-5 مدل اندازه گیری متغیر فرسودگی شغلی با استفاده از تحلیل عاملی تأییدی مرتبه دوم در حالت تخمین استاندارد PAGEREF _Toc422947009 h 87نمودار 4-6 مدل اندازه گیری متغیر جو سازمانی با استفاده از تحلیل عاملی تأییدی مرتبه اول در حالت تخمین استاندارد PAGEREF _Toc422947012 h 89نمودار 4-7 مدل اندازه گیری متغیرحافظه بازاریابی با استفاده از تحلیل عاملی تأییدی مرتبه اول در حالت تخمین استاندارد PAGEREF _Toc422947015 h 91نمودار 4-8 مدل اندازه گیری مقادیر سمت راست و چپ با استفاده از تحلیل عاملی تاییدی در حالت تخمین استاندارد PAGEREF _Toc422947017 h 92نمودار 4-9 مدل اندازه گیری مقادیر سمت راست و چپ با استفاده از تحلیل عاملی تاییدی در حالت ضرایب معناداری PAGEREF _Toc422947018 h 93نمودار 4-10 مدل اندازه گیری مقادیر سمت راست و چپ با استفاده از تحلیل عاملی تاییدی در حالت تخمین استاندارد PAGEREF _Toc422947027 h 97نمودار 4-11 مدل اندازه گیری مقادیر سمت راست و چپ با استفاده از تحلیل عاملی تاییدی در حالت ضرایب معناداری PAGEREF _Toc422947028 h 98
فهرست شکل‌ها
عنوان صفحه
شکل 1-1 ساختار کلی طرح PAGEREF _Toc422946909 h 13شکل 2-1 فرآیند تعارض PAGEREF _Toc422946936 h 40شکل 2-2 رویکرد مدیریت تعارض PAGEREF _Toc422946944 h 47شکل 2-3 مدل مفهومی پژوهش PAGEREF _Toc422946952 h 57چکیدهفرسودگی شغلی یکی از عوامل اساسی در کاهش کار یا از دست رفتن نیروی انسانی و ایجاد عوارض جسمی و روانی میباشد. در نتیجه هدف از این پژوهش، مطالعه و بررسی تاثیر تعارض در محیط کار بر فرسودگی شغلی با در نظر گرفتن نقش تعدیلگری جو سازمانی در گمرک شهرستان مهران میباشد. جامعه آماری در این تحقیق کارکنان اداره گمرک در شهرستان مهران بوده و حجم نمونه برای جامعه مورد نظر برابر با 142 نفر میباشد. ابزار گردآوری اطلاعات در این پژوهش پرسشنامه استاندارد بوده که برای روایی آن از روایی سازه و برای پایایی آن از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده است. همچنین در این تحقیق برای گردآوری اطلاعات، روش کتابخانهای و میدانی بکار گرفته شده است. تحقیق حاضر بر اساس هدف یک تحقیق کاربردی و بر اساس چگونگی بهدست آوردن دادههای مورد نیاز، از نوع تحقیقات توصیفی و همبستگی میباشد. برای تجزیه و تحلیل دادههای پرسشنامه در بخش آمار توصیفی، از شاخصهای آماری نظیر فراوانی، جداول و نمودارها و در بخش آمار استنباطی از آزمونهای کولموگوروف-اسمیرنوف، تحلیل عاملی تأییدی و مدلسازی معادلات ساختاری موجود در بستههای نرمافزاری SPSSو LISRELاستفاده شده است.نتایج حاکی از آن است که تعارض در محیط کار تأثیر معناداری (ضریب معناداری 92/4) بر فرسودگی شغلی دارد که این تأثیر به صورت مستقیم میباشد. این در حالی است که تعارض در محیط کار به طور غیرمستقیم و از طریق جو سازمانی (ضریب معناداری 51/10) تأثیر بیشتری بر فرسودگی شغلی دارد.
واژگان کلیدی: تعارض در محیط کار، جو سازمانی و فرسودگی شغلی
فصل اولکلیات تحقیق

1-1- مقدمهیکی از پیامدهای فوری استرس و فشارهای روانی، پدیده فرسودگی شغلی است.فرسودگی شغلی، از جمله خطرات شغلی است که در سالهای اخیر مورد توجه قرار گرفته است. فرسودگی شغلی سندرومی روانی متشکل از خستگی عاطفی (احساس تخلیه توان روحی)، مسخ شخصیت (واکنش منفی، عاری از احساس و توام با بیاعتنایی مفرط نسبت به گیرندگان خدمات) و کاهش احساس موفقت فردی (کاهش احساس شایستگی و موفقیت در حرفه) است (امینی و همکاران، 1391).
به نظر میآید فرسودگی شغلی با فشارهای روانی ارتباط داشته باشد. فشارهای روانی وقتی رخ میدهد که عدم تعادل بین مطالبات و خواستههای محیطی با توانایی فرد برای پاسخ دادن به آنها وجود داشته باشد. هر چه مطالبات و خواستههای محیطی افزایش یابد و توانایی فرد برای پاسخ دادن به آنها کاهش یابد، فشار روانی ایجاد میشود که باعث تجربه منفی در فرد و فرسودگی شغلی میگردد (احمدی، 1381). فرسودگی شغلی موجب تباهی در کیفیت خدماتی میگردد که به وسیله کارکنان ارائه میگردد (ساعتچی، 1382).
1-2- تعریف موضوع و بیان مسئلهدر عصر حاضر سازمانها مختلف با تشکیلات کوچک و بزرگ شدیداً در زندگی افراد نفوذ کرده و بسیاری از مردم نیز بخش مهمی از وقت خود را در آنها سپری میکنند (راشدی و همکاران، 1391). تعارض جزء لاینفک زنگی انسان و امری کاملاً طبیعی است و در طول تاریخ همواره با زندگی انسان همراه بوده است. داستانها و تمثیلات قرآن کریم و بیان عناوین خیر و شر، حق و باطل، عدل و ظلم، نور و ظلمت و نیز داستانهایی چون موسی و فرعون، یوسف و برادارن، اصحاب کهف و .... همه نشانگر وجود تعارض میباشد (شاهرکنی، 1380). اگرچه انسان و تعارض همچون دو برادر (همزاد) با هم زاییده شده و رشد یافتهاند اما با همه قدمتی که تعارض در زندگی بشر دارد، تنها در چند دهه اخیر به صورت علمی مورد توجه دانشمندان قرار گرفته است. در این میان سازمان محیط باروری برای پرورش و رشد انواع تعارضات و عدم توافقات است. وجود افرادی مختلف با ویژگیهای شخصیتی، نیازها، باورها، ارزشها، انتظارات و ادراکات متفاوت، سبب وجود اجتناب ناپذیر تعارض در سازمانها گشته است. از سوی دیگر، ساختار حاکم بر سازمانها و وجود سیستمهای خشک و انعطاف ناپذیر اداری، آنها را مستعد انواع تنش، تعارض و ناسازگاری کارده است. این تعارضات به صورتهای مختلفی چون رقابت، مجادله، مخالفت، مشاجره، منازعه و کشمکش بین افراد و گروهها رخ میدهد. هرچند بسیاری از افراد، وجود تعارض، تضاد و اختلاف را به عنوان یک پدیده منفی تلقی میکنند، اما کنترل دقیق و نظارت صحیح بر تعارض باعث میشود تعارض به پدیدهای سازنده و مثبت تبدیل گردد (حقیقی، 1388).
از طرفی نوع رابطهای که انسانهای داخل یک سازمان دارند، ویژگیها و جو آن سازمان را به وجود می‌آورد. جو سازمانی به ادراکات عمومی کارکنان از محیط کارشان برمیگردد که تحت تاثیر سازمان رسمی و غیررسمی، شخصیت و نیازهای اعضا و رهبری سازمان حاصل میشود (میرکمالی، 1387). جو سازمانی، اصطلاح وسیعی است که به ادراک کارکنان از محیط عمومی کار در سازمان رسمی، غیررسمی، شخصیت افراد و رهبری سازمان است (کریمی و همکاران، 1389). سازمانها برای انجام دادن امور سازمانی خود، علاوه بر معیارهای سازمانی و قانونی نیاز به مجموعهای از رهنمودهای اخلاقی و ارزشی دارند که آنان را در رفتار و اعمال اداری یاری دهد و نوعی هماهنگی و وحدت رویه در حرکت به سوی شیوه مطلوب جمعی و عمومی میسر سازد. معمولا اعضای سازمان ارزشهای را که در ارتباط با زندگی سازمانی آنها است، می‌پذیرند. سازمانها مجبورند که محیطی از اخلاق و ارزشها در سازمان ایجاد کنند. درک نوع رفتار قابل قبول عامل مهمی در جو سازمانی است (دایان، 2010).
همچنین، از ویژگیهای یک سازمان سالم آن است که سلامت جسمی و روانی کارکنان آن به همان اندازه مورد توجه و علاقه مدیریت سازمان قرار گیرد که تولید و بهرهوری مورد تأکید قرار گرفته است. در یک جامعه سالم، مسئولیت سازمانهای تولیدی منحصر به تولید هرچه بیشتر کالاها و خدمات سودآور نیست و مدیران سازمانهای چنین جوامعی میدانند که تولید بیشتر نتیجه و محصول مدیریت اثربخش است که این مهم نیز بدون توجه و اعتقاد به سلامت روانی کارکنان حاضر نمیشود. پس اگر این اعتقاد را مطرح می‌سازیم که یکی از وظایف هر مدیر لایق، دورنگر و کاردان، تامین بهداشت روانی کارکنان در سازمان می‌باشد، سخنی دور از انتظار نگفتهایم. شاسیته است که مدیران سازمانها به این وظیفه با احساس مسئولیت و تعمق بیشتری توجه کرده و علاقه خود را نسبت به فراگیری مفاهیم اولیه آن و کاربرد اصول و مفاهیم بهداشت روانی در محیط کار، نشان دهند. بهداشت روانی در محیط کار، یعنی پیشگیری از بروز پریشانی‌های روانی و اختلالهای رفتاری در کارکنان (به دلیل عوامل بیماریزا در محیط کار) و سالمسازی محیط و فضای روانی کار(ساعتچی، 1380). یکی از مفاهیمی که در سالهای اخیر توجه روانشناسان صنعتی سازمانی سازمانی را به خود معطوف ساخته. از پا درآمدن، از رمق افتادن، سستی و رخوت متصدی شغل است که اصطلاحاً به آن فرسودگی شغلی گفته میشود (ماسلاچ و لیتر، 1997). فرسودگی شغلی عبارت است از کاهش قدرت سازگاری فرد بر اثر عوامل فشارزا و بروز نشانگان خستگی جسمی و هیجانی (ماسلچ و جکسون، 1981). در واقع فرسودگی شغلی در اثر فشار مداوم روانی پدید میآید. فشارهای روانی وقتی رخ میدهد که بین مطالبات و خواستههای محیطی با توانایی فرد برای پاسخ دادن به آنها تعادل وجود نداشته باشد. هرچه مطالبات و خواستههای محیطی افزایش و فرد توانایی لازم برای پاسخ دادن به آنها را نداشته باشد فشارهای روانی برخاسته از آن سبب بروز فرسودگی شغلی در وی میشود (فاربر، 2013). از آنجا که فرسودگی شغلی نیز موجب کاهش کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان و ارباب رجوع و به دنبال آن نارضایتی از خدمات میشود، شناخت و پیشگیری از فرسودگی شغلی در ارتقاء بهداشت روانی افراد و افزایش سطح کیفیت خدمات ارائه شده، نقش بسزایی خواهد داشت (شرمن و همکاران، 2014). فرسودگی شغلی در جوامع امروزی شیوع زیادی پیدا کرده و تمام ابعاد زندگی را در برمیگیرد و از یک طرف موجب افزایش اعتیاد، طلاق، ترک شغل و بیماریهای جسمی و روانی و از طرف دیگر موجب کاهش نیروی مولد کاری و ضربه به اقتصاد کشور میشود. این پدیده جامعه را در همه ابعاد با خطر مواجه میکند (هنرپیشه و غروی، 1392). افرادی که دچار فرسودگی شغلی هستند نهتنها خود دچار مشکلاند بلکه برای دیگران نیز مشکل ایجاد کرده و سلامت روان و کارایی آنها را به خطر میاندازد. نکته قابل توجه اینکه افرادی که به طور افراطی کار میکنند و اضافهکاریهای متعدد دارند و یا روزهای تعطیل نیز کار میکنند، غالباً بیشتر مستعد فرسودگی هستند (ساعتچی، 1382). علائم و نشانههای فرسودگی شامل خستگی عاطفی، مسخ شخصیت و کاهش عملکرد فردی در رابطه با همکاران و بیماران است. افراد مبتلا به فرسودگی شغلی اغلب از سردرد، اختلال خواب، خلق تحریکپذیر، ناموفق بودن در زندگی زناشویی، اضطراب، افسردگی، فشار خون بالا و .... رنج میبرند (مککیو، 2006). عامل اصلی فرسودگی شغلی، تحمل فشار روانی ناشی از کار به مدت طولانی همراه با کار زیاد است. علاقه نداشتن به کار، ناهماهنگی تخصص با حرفهای که فرد در آن مشغول به فعالیت است، خارج از ظرفیت و استعداد بودن مشاغل و غیره، افراد را به سوی فرسودگی شغلی سوق میدهد (فرجپور، 1392). نکته مهم در ارتباط با فرسودگی شغلی هزینههای مستقیم و غیرمستقیم آن است. فرسودگی شغلی باعث غیبت کارکنان از محل کار، کاهش کیفیت کار، تعارضات بین فردی با همکاران، مشکلات جسمی-روانی، تغییر شکل و سرانجام ترک خدمت میشود. ترک خدمت هزینههای زیادی برای سازمان به دنبال دارد. براساس اطلاعات موجود در اتحادیه اروپا همه ساله 20 میلیون یورو به مخارج ناشی از استرس و فرسودگی شغلی اختصاص داده میشود. در ایالات متحده این هزینه به 350 میلیون دلار در هر سال میرسد (امیری و همکاران، 1390).
بنابراین ما در این پژوهش به دنبال پاسخ به این سوال هستیم که آیا تعارض در محیط کار بر فرسودگی شغلی با توجه به نقش سازمان تاثیر دارد؟ که پاسخ به این سوال لزوم انجام این کار پژوهشی را در بر دارد.
1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیقتعارض پدیده‌ای است که آثار مثبت و منفی روی عملکرد افراد و سازمان‌ها دارد. استفاده صحیح و مؤثر از تعارض موجب بهبود عملکرد و ارتقای سطح سلامتی سازمان می‌گردد و استفاده غیر مؤثر از آن موجب کاهش عملکرد و ایجاد کشمکش و تشنج در سازمان می‌شود. استفاده مؤثر از تعارض مستلزم شناخت و درک کامل ماهیت آن و همچنین علل خلق کننده و کسب مهارت در اداره و کنترل آن است که البته امروز به عنوان یکی از مهمترین مهارت‌های مدیریت به شمار می‌آید. توانایی برخورد با تعارض و اداره آن، در موفقیت مدیران سازمان‌ها نقش ارزنده‌ای دارد. اگر تعارض‌ها سازنده باشند، موجب بروز افکار نو و خلاق می‌شوند و زمینه تغییر و نوآوری و تحول سازنده را در سازمان فراهم می‌سازند و در نهایت به مدیریت کمک می‌کنند تا به اهداف سازمانی خویش نائل آید (چلاریو و استامپ، 2011).تعارض یکی از موانع عمده تحقق هدفهای یک سازمان در بین افراد است. تعارض به عنوان جزء اجتناب ناپذیرو لاینفک از زندگی سازمانی قلمداد میشود که اغلب به علت ویژگیهای سازمانی پدید میآید (شیری، 1380). در واقع منفعت مداری محور تعارض است. تعارض در سازمان چه به عنوان امری مطلوب یا امری غیر مطلوب تلقی شود، واقعیتی انکار ناپذیر است. تعارض هنگامی پدید میآیدکه تضاد منافع وجود داشته باشد. واکنش طبیعی پدیده تـــــعارض در سازمان این است که میتوان ان را به عنوان یک نیروی بازدارنده به حساب آورد که تحت شرایط مشمئــزکننده به وجود میآید. تعارض به عنوان یک وضـع یا حالـت تأسف بار به حساب میآید، ولی در اوضاع و شرایط مطلوب، از آن دیـاررخت برمیبندد. در همه جا و در هر سازمانی تعارض وجود دارد. بعضی از مدیران به علت ناتوانی در درک این مطلب سعی کردند با توسل به شیوههای قهرآمیز، تضاد و اختلافنظرها را در سازمانهای خود سرکوب کنند. در حالی که تحقیقات نشان داده است سازمانهایی که در آنها تضاد کمتری وجود دارد، عموماً در محیطهای رقابتی با شکست مواجه میشوند چرا که اعضای چنین سازمانهایی آنقدر متجانس هستند که برای سازگاری یا تطبیق خود با شرایط محیطی آمادگی کمی دارند و یا چنان از وضع موجود راضی هستند که تصور میکنند نیازی به بهبود وضع موجود ندارند. در حالی که تعارض به مثابه خون تازهای در رگهای سازمانهای پرتکاپو، پیشرو و توفیق طلب است و سروکار داشتن با تعارض در قلب مدیریت هر سازمانی نهفته است (طبرسا، 1392). از طرفی، جو سازمانی نیز یکی از ابعادی است که در هر واحد سازمانی نشاندهند فضای اجتماعی حاکم بر آن واحد است. جو سازمانی حاکم بر یک واحد می‌تواند در موفقیت آن واحد در زمینههای مختلف تاثیرگذار باشد (کرمانی، 1385).
همچنین جو سازمانی مطلوب وفاداری، همکاری در بین افراد و گروههای مختلف در فعالیت و سرویس‌دهی مطلوب به مشتری را در پی دارد و از طرفی جو نامطلوب پیامدهای مانند صرف زمان کاری به بحث و مشاجره افراد با یکدیگر، تنش زیاد و جست و جو برای یافتن شغل دیگر، کاهش ارتباط با سرپرستان و عدم رضایت شغلی را در پی دارد (قبادی، 1375). جو سازمانی از فعالیتهای روزمره در سازمانها نشات گرفته و نگرش و رفتار کارکنان را هم به صورت مثبت مانند افزایش بهرهوری، رضایت شغلی و انگیزش و هم به روش منفی مانند خستگی، غیبت از کار، ترک خدمت و حوادث شغلی تحت تاثیر قرار میدهد (نیکپیما و غلامنژاد، 1389). جو سازمانی مجموعه ویژگیهایی است که یک سازمان را توصیف میکند و آن را از دیگر سازمانها متمایز میسازد، تقریبا در طول زمان پایدار است و رفتار افراد در سازمان را تحت تاثیر قرار میدهد. میتوان جو سازمانی را به بیانی دیگر چنین بیان کرد: جو سازمانی درک کارکنان از محیطی است که در آن مشغول به کار هستند. به این دید میتوان جو سازمانی را نتیجه رهبری مدیر دانست. تحقیقات نشان میدهد جو سازمانی رابطه مستقیم با توانایی مدیر در برانگیختن کارکنان با برآورده ساختن نیازهای روانی آنها همچون توفیقطلبی، قدرت و .... دارد (حسینی و یمیمن، 1392).
از سوی دیگر، امروزه در بسیاری از سازمانها، فشارهای عصبی و روانی به درجات گوناگونی وجود دارد. یکی از پیامدهای فوری استرس و فشارهای روانی، پدیده فرسودگی شغلی است. مفهوم فرسودگی شغلی در اوایل 1970 برای اولین بار از سوی فروید ونبرگر معرفی شد. وی فرسودگی شغلی را حالتی از خستگی و ناکامی میداند که به علت از خودگذشتگی فرد در روش زندگی یا ارتباطی که به وصول نتیجه دلخواه منجر نمیشود، به وجود میآید. رایجترین تعریف از فرسودگی را مسلش و جکسون مطرح کردند. طبق نظر ایشان، فرسودگی شغلی نشانگان روانشناختی از تحلیل عاطفی، مسخ شخصیت و کاهش احساس موفقیت فردی است. این نشانگان در سازمانی که انسان نقش حساس و حیاتی در آن دارد، بیشتر دیده میشود (پدرو و همکاران، 2002).با توجه به اینکه شغل یک منبع مهم برای امرار معاش و احراز موفقیتهای اجتماعی است و در صورتی که مطابق خواست فرد و در راستای رفع نیازهای اجتماعی وی نباشد میتواند به نارضایتی، تحلیل قوای جسمی و روحی منجر شود. همچنین محیط کار از محرکهای فیزیکی، روانی و اجتماعی تشکیل شده است که هر کدام از این موارد میتوانند عامل ایجاد تنیدگی به حساب آیند. برخی از مشاغل با تنیدگیهای زیادی همراه هستند و این امر معلول ماهیت، نوع وظایف و مسئولیتهای اینگونه شغلهاست. استرسهای ناشی از شغل باعث بروز نارضایتی در فرد شاغل میگردد و این به نوبه خود باعث تاثیرات منفی به سزایی در سایر زمینههای زندگی اعم از اجتماعی، فردی و خانوادگی میشود (بیگلو و همکاران، 1392). فرسودگی شغلی نوعاً با واکنشهای هنجار در برابر تعارض، ناکامی و فشار شغل شروع میشود، اما این واکنش سرانجام به قدری شدید میشود که کارکرد شخص را مختل میکند. فرسودگی شغلی کاهش قدرت سازگاری فرد با عوامل استرسزاست و سندرمی است مرکب از خستگی جسمی و عاطفی که منجر به ایجاد خودپنداری منفی در فرد، نگرش منفی نسبت به شغل و فقدان احساس ارتباط با مراجعان به هنگام انجام وظیفه میباشد. این سندرم ممکن است فرد را به سوی انواع بیماریهای جسمی و روانی سوق دهد و فرد را به بالاترین مرحله فرسودگی روانی و عاطفی برساند (افتخاریهریس، 1382).
اهمیت تعارض و ضرورت مدیریت اثربخش آن، فرسودگی شغلی و جو سازمانی باعث شده است که مطالعه تعارض در سازمان، فرسودگی شغلی و جو سازمانی مورد علاقه محققان و صاحبنظران مدیریتی و سازمانی قرار گیرد. در این بین، توجه به میزان و نحوه ادراک تعارض در سازمان و تاثیر آن بر فرسودگی شغلی می‌تواند به مدیران کمک کند تا شرایطی فراهم آورند که افراد تعارض و تضاد کمتری را تجربه نمایند. در این پژوهش تلاش شده است، تاثیر تعارض در محیط کار بر فرسودگی شغلی با توجه به نقش جو سازمانی در میان کارکنان گمرک شهرستان مهران بررسی و مطالعه گردد.
1-4- اهداف تحقیق1-4-1- اهداف کلی1- مطالعه و بررسی تاثیر تعارض در محیط کار بر فرسودگی شغلی کارکنان گمرک در شهرستان مهران
2- مطالعه و بررسی تاثیر تعارض در محیط کار بر جو سازمانی کارکنان گمرک در شهرستان مهران
3- مطالعه و بررسی تاثیر جو سازمانی بر فرسودگی شغلی کارکنان گمرک در شهرستان مهران
1-4-2- اهداف جزئی1- مطالعه و بررسی تاثیر تعارض در محیط کار بر فرسودگی شخصیتزدایی کارکنان گمرک در شهرستان مهران
2- مطالعه و بررسی تاثیر تعارض در محیط کار بر فرسودگی هیجانی کارکنان گمرک در شهرستان مهران
3-مطالعه و بررسی تاثیر تعارض در محیط کار بر فرسودگی نقصان تحقق شخصی کارکنان گمرک در شهرستان مهران
4- مطالعه و بررسی تاثیر جو سازمانی بر فرسودگی شخصیتزدایی کارکنان گمرک در شهرستان مهران
5- مطالعه و بررسی تاثیر جو سازمانی بر فرسودگی هیجانی کارکنان گمرک در شهرستان مهران
6- مطالعه و بررسی تاثیر جو سازمانی بر فرسودگی نقصان تحقق شخصی کارکنان گمرک در شهرستان مهران

1-5- فرضیههای پژوهش1-5-1- فرضیههای اصلی1- تعارض در محیط کار بر فرسودگی شغلی کارکنان گمرک در شهرستان مهران تاثیر معناداری دارد.
2- تعارض در محیط کار بر جو سازمانی کارکنان گمرک در شهرستان مهران تاثیر معناداری دارد.
3- جو سازمانی بر فرسودگی شغلی کارکنان گمرک در شهرستان مهران تاثیر معناداری دارد.
1-5-2- فرضیههای فرعی1- تعارض در محیط کار بر فرسودگی شخصیتزدایی کارکنان گمرک در شهرستان مهران تاثیر معناداری دارد.
2- تعارض در محیط کار بر فرسودگی هیجانی کارکنان گمرک در شهرستان مهران تاثیرمعناداری دارد.
3-تعارض در محیط کار بر فرسودگی نقصان تحقق شخصی کارکنان گمرک در شهرستان مهران تاثیر معناداری دارد.
4- جو سازمانی بر فرسودگی شخصیتزدایی کارکنان گمرک در شهرستان مهران تاثیر معناداری دارد.
5- جو سازمانی بر فرسودگی هیجانی کارکنان گمرک در شهرستان مهران تاثیر معناداری دارد.
6- جو سازمانی بر فرسودگی نقصان تحقق شخصی کارکنان گمرک در شهرستان مهران تاثیر معناداری دارد.
1-6- قلمرو تحقیققلمرو موضوعی: به طور عام مباحث مربوط به رفتار سازمانی و به طور خاص مفاهیم فرسودگی شغلی، تعارض در محیط کار و جو سازمانی را شامل می شود.
قلمرو زمانی: اطلاعات و داده های این تحقیق مربوط به سال 94-93 می باشد
قلمرو مکانی: قلمرو مکانی این تحقیق کارکنان گمرک شهرستان مهران میباشد.

1-7- جنبه جدید و نوآوری پژوهشجنبه جدید و نوآور بودن این پژوهش در این میباشد که تاکنون تحقیقی با این عنوان در این سازمان انجام نپذیرفته است، همچنین این پژوهش در روش و استفاده از نرمافزار نیز جدید میباشد.
1-8- سازمانهای بهره بردار احتمالی1- شرکتهای کوچک و متوسط
2- شرکت مخابرات


3- شرکتهای خصوصی
4- سازمانهای دولتی
5- بانکها
1-9- تعریف واژه‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی (به صورت مفهومی و عملیاتی)1-9-1- تعاریف نظری واژههافرسودگی شغلی:از سال 1980 مقیاس فرسودگی شغلی مزلاچ (MBI) به عنوان یک مقیاس استاندارد از به عنوان یک مقیاس استاندارد از نظر دانشگاه شناخته شد و پر نفوذترین تعریف از فرسودگی شغلی را او ارائه کرده است. او فرسودگی شغلی را نشانههای روانشناختی میداند که واکنش بلندمدت به استرسآورهای شغلی را شامل میشود که با سه ویژگی مشخص میشود: شخصیتزدایی، فرسودگی هیجانی و نقصان تحقق شخصی (مزولاچ و همکاران، 2010).
شخصیتزدایی عبارت است از پاسخ بدبینانه شاغل نسبت به دریافتکننده خدمات یا ارباب رجوع؛ فرسودگی هیجانی خستگی روانی، کمبود انرژی و احساس کاهشیافتگی منابع روانی و عاطفی فرد را شامل است؛ و در نهایت نقصان تحقق شخصی نشانه ارزیابی منفی فرد از موفقیت و شایستگی خود است (کات و گلدن، 2000).
تعارض در محیط کارتعارض:تعارض اغلب با احساسهای منفی مانند درماندگی، خشم، نگرانی، اضطراب، ترس و دلسردی همراه است. تعارض، نشاندهنده علاقه و تعصب فرد به عقیدههایش است. تضاد جز طبیعی و ذاتی محیط کار شمرده میشود. در محیط کار، وقتی تعارض پیدا میشود، سطح اخلاقیات، به شدت پایین میآید، غیبها افزایش یافته و بهرهوری و عملکرد سازمانی به شدت کاهش مییابد (گلپرور و همکاران، 1391).
جو سازمانی:
جو سازمان به تصورات، احساسات و ارزشهای کارکنان در محیط کارشان اطلاق میشود. همینطور احساس تعهد نسبت به سازمان، حس اعتماد و تعلق، اعتماد به نفس و وفاداری را نیز شامل میشود که تحت تاثیر عوامل مختلفی مانند فضای فیزیکی، قوانین سازمانی حاکم و ویژگیهای رفتاری افراد در محیط کار قرار میگیرد. جو سازمانی را جلوه‌ای از فرهنگ، حاصل ترکیبی از احساسات،‌ نگرشها، رفتارهای شکل دهنده زندگی سازمانی و یک واقعیت سازمانی با یک مفهوم عینی تعریف میکنند. جو سازمان به ادراکات اعضای سازمان از عناصر بنیادی سازمان اشاره دارد. جو سازمان می تواند در ارتقای خلاقیت و نوآوری در بین افراد نقش حیاتی ایفا کند. داشتن جو خلاق مرتبط با فرهنگ در سازمان، موجد محیطی است که قدرت سازمانی را افزایش می دهد (کاظمی و همکاران، 1391).
1-9-2- تعریف عملیاتی متغیرها.در این تحقیق تعارض در محیط کار بدون بعد میباشد که با استفاده از پرسشنامهای استاندارد، اندازهگیری میشوند. نمرهای که پاسخ‌گویان در مقیاس لیکرت به این پرسشنامه میدهند، میزان تعارض در محیط کار را اندازهگیری میکند.
فرسودگی شغلی شامل فرسودگی هیجانی، فرسودگی شخصیتزدایی و فرسودگی نقصان تحقق شخصی می‌باشد که با استفاده از پرسشنامهای استاندارد که برای این کار در نظر گرفته شده است، اندازه گیری میشود. نمره‌ای که پاسخگویان در مقیاس لیکرت به این پرسشنامه میدهند میزان فرسودگی را اندازهگیری میکند.
در این پژوهش جو سازمانی بدون بعد میباشد که با استفاده از پرسشنامهای استاندارد که برای این کار در نظر گرفته شده است، اندازهگیری میشود. نمرهای که پاسخگویان در مقیاس لیکرت به این پرسشنامه میدهند میزان جو سازمانی را اندازهگیری میکند.
1-10- انوع متغیرهامتغیر پیشبین: در این تحقیق تعارض در محیط کار و جو سازمانی به عنوان متغیرهای پیشبین در نظر گرفته شده است.
متغیر ملاک: در این تحقیق فرسودگی شغلی و جو سازمانی به عنوان متغیر ملاک در نظر گرفته شده است.
1-11- ساختار کلی طرحهمانطور که در شکل 1-1 نشان داده شده است، این پایاننامه از پنج فصل تشکیل شده است. در فصل اول، کلیات پژوهش شامل تعریف موضوع و بیان مسئله، اهمیت و ضرورت انجام پژوهش، اهداف پژوهش، سوالهای پژوهش، فرضیههای پژوهش، روش تحقیق، روش و ابزار گردآوری اطلاعات، جامعه آماری، روش نمونهگیری و حجم نمونه، روش تجزیه و تحلیل دادهها، قلمرو پژوهش و تعریف متغیرها یا مفاهیم اساسی پژوهش (به صورت مفهومی و عملیاتی) مورد برسی قرار گرفته است. فصل دوم بررسی ادبیات موضوع بوده و به دنبال آن در فصل سوم روش تحقیق و مدل مفهومی پژوهش ارائه شده است. در فصل چهارم تجزیه و تحلیل دادهها آورده شده است و فصل پنجم به نتایج یافتهها، برداشتهای حاصل از تحلیل‌ها، دستاوردها و پیشنهادات به تحقیقات آتی اختصاص یافته است.
فصل دوم: مروری بر ادبیات موضوع
فصل سوم: روششناسی پژوهش
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل دادهها
فصل پنجم: نتایج و پیشنهادات
فصل اول: کلیات پژوهش

شکل 1-1 ساختار کلی طرح1-12- خلاصه فصل اولدر این فصل مسئله تحقیق، ضرورت و اهداف تحقیق تشریح شد. کاربرد، فرضیات، نوع و قلمروی تحقیق به تفصیل بیان گردید و نهایتاً تعاریف عملیاتی واژگان کلیدی، مطرح گردید.
فصل دومادبیات تحقیق

2-1- مقدمهپدیده فرسودگی شغلی، به عنوان عملکرد ناشی از استرس، از طریق عوامل فردی و شغلی ایجاد میشود. عوامل فردی که زیرساز مفهوم فرسودگی شغلی هستند، شامل شخصیت، روشهای مقابلهای، استرسهای فعلی زندگی و وضعیت حمایتی هستند. برای مثال عقیده بر این است که افراد مستعد فرسودگی شغلی افرادی تلفیقپذیر، حساس، آرمانگرا، مهربان و از طرفی دیگر مضطرب و بسیار حساس در برابر تعریف و تمجید دیگران میباشند. از عوامل شغلی نیز میتوان فشار کاری بیش از حد، عدم کنترل، کار در محیط بدون حمایت، محدودیت فرصتهای شغلی برای ارتقاء، ابهام در نقش، عدم امنیت شغلی و بالاخره کارهای خودکار را به عنوان استرسهای شغلی که موجب بروز فرسودگی شغلی میگردند، میتوان نام برد.بدیهی است که ماهیت برخی از مشاغل ایجاب میکند که شاغلان آن مشاغل، بیشتر در معرض استرس، خستگی و فرسودگی شغلی قرار گیرند (نیری، 1379).
بیتردید بسیاری از مشاغل فشارزا میباشند، اما عموما کارکنان سازمانها میدانند که چگونه با این فشارها کنار آمده و از آسیبهای آن مصون بمانند. لیکن بعضی از افراد بنا به تحملناپذیر بودن عوامل فشارزا و یا قدرت و توانایی مقابله ضعیف، دائما احساس تنش میکنند. احساس دائمی فشار، اثرات آسیبزای چندی را بر جای میگذارد که در نهایت به سندرم فرسودگی شغلی منجر میشود. در این زمینه دیک (1992) معتقد است وقتی فرد در معرض تنیدگیهای طولانی و مداوم محیط کار قرار میگیرد، اگر قادر به تطبیق خود نباشد، دچار فرسودگی شغلی میشود. از این رو، محیط کار و تنیدگیهای ناشی از آن در ایجاد فرسودگی موثر بوده و مشاغل پرمسئولیت، فشار کاری، عدم حمایت مسئولان از عوامل موثر در بروز فرسودگی شغلی هستند (رفیعی، 1372). در این فصل در ابتدا به مرور ادبیات مربوط به متغیرهای پژوهش پرداخته و سپس به بیان پیشینه و چارچوب نظری پژوهش میپردازیم.
2-2- فرسودگی شغلیاستفاده فنی و تخصصی از واژه فرسودگی شغلی در اصل به فریدنبرگر، به سال 1975 بر میگردد و پانیس نیز همپای او در کالیفرنیای آمریکا، در رشد توجه روانشناسان نسبت به ابعاد گوناگون این مفهوم نقش داشته است (ساعتچی، 1382). هر وقت فعالیت در حد توانایی افراد باشد و کار در شرایط مناسب انجام شود، خستگی به وجود آمده طبیعی است و معمولا با خواب و استراحت برطرف میشود. در واقع خستگی عادی فیزیولوژیک قابل جبران است اما همین خستگی ساده ممکن است در اثر کارهای یکنواخت و طولانی و انجام کار در شرایط نامساعد به تدریج به صورت مزمن درآید و پس از مدتی عوارض و ناراحتیهایی مانند کوفتگی، خواب، تب، اختلالات جسمی و روحی در فرد ایجاد کند که اگر این مرحله درمان نشودبه صورت خستگیهای مزمن، خستگی عمومی و خستگی عصبی و در نهایت خستگی مفرط درمیآید و تمام اعمال جسمی و ذهنی فرد را مختل میکند (فولادبند، 1385).
امروزه در بسیاری از سازمانها، فشارهای عصبی و روانیبه درجات گوناگونی وجود دارد. یکی از پیامدهای این عوامل پدیده فرسودگی شغلی است. فرسودگی در نتیجه استرس افزایش مییابد. وقتی انگیزه رو به کاهش میگذارد ما دچار فرسودگی شغلی میشویم. مزلچ و جکسون (1981) فرسودگی شغلی را دارای سه مولفه میدانند:
مولفه اول زوال شخصیت است که عبارت است از کنارهگیری هیجانی از مراقبت مستقیم از مراجعان است که به نوعی نگرش، بیتوجهی و بیحسی نسبت به دیگران منجر میشود. به عبارت دیگر فرد احساس بیتوجهی نسبت به دیگران پیدا میکند.
مولفه دوم، خستگی هیجانی است که خستگی و کوفتگی میباشد.
مولفه سوم، کاهش فعالیت است که عبارت است از این که فرد شاغل احساس میکند فعالیت سودمندی انجام نمیدهد (کیلفدر و همکاران، 2001).
تعریف فرسودگی شغلی: از لحاظ لغوی فرسودگی شغلی را میتوان تحلیل قوای روانی که گاهی با افسردگی همراه است و از تلاش برای کمک به بیماران روانی یا افراد تحت فشار روانی ناشی میگردد، تعریف کرد. فرسودگی شغلی نشانگان خستگی مفرط عاطفی به دنبال سالها درگیری و تعهد نسبت به کار و مردم است. به عبارت دیگر فرسودگی شغلی خستگی فیزیکی، هیجانی و روانی به دنبال قرار گرفتن طولانی مدت در موقعیت کار سخت است. این نشانگان حالتی است که در آن قدرت و توانایی افراد کم و رغبت و تمایل آنها به انجام کار و فعالیت کاهش مییابد. به طور کلی فرسودگی شغلی را میتوان نوعی اختلال که به دلایل قرار گرفتن طولانی مدت شخص در معرض فشار روانی در ارتباط با کار و مردم، در وی ایجاد میشود دانست و با نشانگان فروپاشی هیجانی، جسمی و ذهنی همراه است. عزت نفس فرد مبتلا پایین است و احساس ناسودمندی را تجربه میکند (مازلاچ، 2004).
2-3- فرسودگی شغلی و فشار شغلیاصطلاح فرسودگی شغلی که ابتدا توسط هربرت فرویدنبرگر (1974) مورد استفاده قرار گرفت، به خستگی ناشی از فشارهای موجود در محل کار، نفس کار و همچنین علائم و حالات تحلیل رفتگی قوا، سرخوردگی و گوشهگیری در کارکنان گفته میشود. در ابتدا صاحبنظران بالینی تصور میکردند که نشانه فرسودگی شغلی منحصر به حرفههای امدادی و یاری رسانی مانند مددکاری اجتماعی، روانشناسی بالینی و مشاوره است. اما امروزه مشخص شده است که این نشانه یک مشکل بالقوه در تمام مشاغل و حرفهها است. در این حالت، کار اهمیت و معنای خود را برای فرد از دست میدهد و فردی که دچار فرسودگی شده، احساس تحلیل رفتگی مزمن میکند، خلق و خوی پرخاشگرانه پیدا کرده، در روابط بین فردی تا اندازهای بدگمان و بدبین شده و عمدتا حالت منفی بافی خواهد داشت. در این وضعیت، تحمل و حوصله فرد شدیدا کاهش یافته و عصبانیت، زودرنجی و دردهای جسمی از قبیل کمردرد، زخم معده و سردردهای مکرر بروز خواهد کرد (اسچافلی و همکاران، 1994).
فرسودگی مسری است یعنی فردی که دچار فرسودگی شده باشد، خیلی زود گروهی از همکاران خود را مبتلا میکند. به همین سبب و به علت اثرات مخربی که فرسودگی میتواند بر اثربخشی و عملکرد افراد داشته باشد، تشخیص فردی و جلوگیری از شیوع و تسری آن در سازمانها ضروری به نظر میرسد (پینز، 1981). فرسودگی شغلی ناشی از فشارهای شغلی است. فشارهای عصبی و روانی که به اصطلاح استرس نامیده میشوند، در زندگی روزانه فراوان مشاهده میشوند. اطلاعات منتشر شده توسط مجمع ملی رفاه و بهزیستی کشور سوئد بیانگر این نکته است که از هر هفت نفر شاغل، یک نفر در پایان روز کاری دچار تحلیل قوای روانی میشود. تقریبا نیمی از جمعیت کلی کارکنان، در مشاغل خود احساس شادی ندارند و حدود 90 درصد افراد شاغل، بیشترین وقت و انرژی خود را در کاری صرف میکنند که راهگشای آنان در دستیابی به اهداف زندگی‌شان نمیباشد. علاوه بر آن، تقریبا 75 درصد مراجعهکنندگان جهت مشاوره روانی، با مشکلات کاهش و یا فقدان رضایت شغلی مواجهاند (کیلفدر و همکاران، 2001). از عوامل دیگری که استرس شغلی را در افراد دامن می‌زند، کار شیفتی است. این عامل و غیبت همکاران و لزوم جانشین کردن شخصی به جای فرد غایب، استرس را بیشتر میکند. پژوهشها نشان داده است که شیوع مشکلات گوارشی در شب کارها نسبت به غیر شب کارها بیشتر است. همچنین در افرادی که در شیفیت ثابت شب کار میکنند، شیوع مشکلات گوارشی تا 50 درصد گزارش شده است که 30 تا 50 درصد آنان، به علت اختلالات سلامتی، کار یا شیفت خود را ترک میکنند (سیبنالر و همکاران، 2006). افراد شاغل در شیفتهای گردشی، اشتهای کمی دارند، کمتر غذا میخورند و از اختلالات ناشی از خواب و ناراحتیهای قلبی و عروقی رنج میبرند. علاوه بر آن کار شبانه یا شیفتی بر روابط خانوادگی این افراد نیز اثر میگذارد. کاکس 1988 در تعریف عوامل تنشزای شغلی اظهار میکند: هر موقعیتی که از نظر فرد شاغل سخت، ناراحتکننده یا نامطلوب باشد، تنشزا خواهد بود. وی به نقل از لازاروس می‌افزاید، درک تهدید، خصوصا تهدید در مورد مهمترین ارزشها و اهداف شخصی، مشخصه اصلی موقعیت‌های تنشزا را تشکیل میدهد و به هر حال، همه موارد تنشزا را میتوان فشارهایی نامید که از سوی محیط بر شخص وارد میشود (الیس و میلر، 2008). رایجترین مفهوم مورد توافق صاحبنظران در مورد فرسودگی شغلی توسط مازلاچ و همکارانش گسترش یافت. مازلاچ به فرسودگی به عنوان پدیدهای مرکب از سه بعد به هم مرتبط مینگرد: اولین بعد، خستگی احساسی یا فرسودگی عاطفی میباشد که به عنوان هسته مرکزی فرسودگی در نظر گرفته شده و کارکنان زمانی از آن رنج میبرند که احساس فرسودگی، سرخوردگی، بیرمقی و ناتوانی برای حاضر شدن در محل کار در روز بعد داشته باشند. دومین بعد، ناتوانی جسمانی یا فرسودگی جسمانی است. این بعد به کارکنانی اشاره دارد که خود را شکست خورده و ناتوان از انجام وظایف شغلی می‌پندارند. سومین بعد، شخصیتزدایی یا فرسودگی نگرشی است. این بعد تنها به کارکنانی مربوط است که باید به عنوان بخشی از شغل خود با دیگر افراد (نظیر مشتریان، بیماران، دانشآموزان) ارتباط شخصی داشته باشند. هنگامی که این کارکنان فرسوده میشوند، تمایل دارند که افراد را با عینک بدبینی بنگرند، نظر درستی درباره آنها نداشته باشند، همیشه بدترین را از آنها انتظار داشته و حتی عملا از آنها بیزار شوند (مازلاچ، 2004).
اولین مشکل قربانیان فرسودگی از کار آن است که از فرسودگی جسمی رنج میبرند، قدرت آنان برای کار کردن کم است و بیشتر اوقات خسته و ناتوان هستند. علاوه بر آن، در این افراد نشانههای بیماری جسمی نظیر: سردردهای مکرر، تهوع، اختلال در خواب و تغییر عادات مربوط به غذا خوردن (مانند بیاشتهایی) دیده میشود. دومین مشکل افراد مبتلا به فرسودگی شغلی آن است که گرفتار فرسودگی هیجانی هستند. افسردگی، احساس درماندگی و نیز احساس به دام افتادن در کار و شغل خود، بخش از مشکلات هیجانی این افراد است. سومین مشکل افرادی که گرفتار فرسودگی شغلی هستند آن است که اغلب گرفتار فرسودگی نگرشی هستند. این افراد نسبت به دیگران بدگمان میشوند، این تمایل در آنان ایجاد میشود که با دیگران بیشتر مانند یک شی رفتار کنند تا به عنوان یک انسان و ضمنا نسبت به آنان نیز نگرشی منفی پیدا میکنند (اسچافلی و همکاران، 1994). فرسودگی شغلی میتوان باعث شود فرد تصمیم بگیرد شغل یا حرفه خود را تغییر دهد. به هر حال، بیشتر قربانیان فرسودگی شغلی، یا شغل خود را تغییر میدهند و یا از جهت روانی کنارهجویی میکنند و به انتظار بازنشستگی مینشینند. همانگونه که بیان شد، عامل اصلی و اولیه ایجاد فرسودگی کاری قرار گرفتن شخص در مدت طولانی درفشارهای روانی و عصبی شدید است. اما در اینجا باید این نکته را یادآور شد که علاوه بر عامل نامبرده، متغیرها و عوامل دیگری نیز در این رابطه نقش اساسی بازی میکنند. برای مثال برخی از شرایط کاری از جمله اینکه فرد احساس کند تلاشهای او بیفایده است و در سازمان فردی ناکارآمد و بیتاثیر است در ایجاد فرسودگی شغلی سهم عمده و مهمی دارد. همچنین، فرصتهای کم برای ارتقا، و وجود قوانین و مقررات خشک و دست و پاگیر در سازمان از عوامل پیشبرنده این پدیده میباشد (مازلاچ، 2004).
براساس پژوهشهاس صاحبنظران علوم رفتاری، از مهمترین عوامل ایجاد فرسودگی شغلی در سازمان، سبک رهبری سرپرستان سازمان است. پژوهشها حکایت از آن دارند کارکنانی که با سرپرستان کم ملاحظه کار میکنند، نسبت به افرادی که رابطه صمیمانهتری را با سرپرستان خود دارند، بیشتر در معرض ابتلا به به فرسودگی شغلی قرار دارند (کیلفدر و همکاران، 2001). از بین سایر متغیرهایی که با فرسودگی شغلی در ارتباط هستند، میتوان به وضعیت تاهل افراد اشاره کرد. پژوهشها نشان میدهد که موارد کمتری از فرسودگی شغلی در بین اشخاص متاهل نسبت به افراد مجرد گزارش شده است. دلیل احتمالی این امر نیز شاید به وجود روابط عاطفی گرم، حمایتهای اجتماعی و مواردی از این قبیل در بین افراد متاهل برگردد (دپو و همکاران، 2003). پژوهشها نشان میدهد فرسودگی شغلی با کنش و واکنشهای فرد در محیط کار مرتبط است. برخی افراد اصطلاحا پیشگستر هستند و نیروی زیادی را صرف اثرگذاری بر رویدادها و محرکهای تنشزایی میکنند که وقوع آن را پیشبینی کردهاند و اصطلاحا از روش کنار آمدن یا اعمال کنترل استفاده میکنند. گروهی دیگر به رویدادها واکنش نشان داده و صرفا میکوشند تا از عوارض و نتایج چنین رویدادها و حوادثی، اجتناب کنند. رابطه بین این شاخصها معنیدار و قابل توجه است. برای مثال، میتوان گفت به طور کلی، افرادی که برای کنترل مشکلات خود در کار، از راهبردهای مناسب استفاده می‌کنند، کمتر دچار فرسودگی شغلی میشوند و ارزیابی آنها از پیشرفت شخصی خود نیز مثبتتر از کسانی است که از راهبردهای مناسب استفاده نمیکنند. در مقابل، افرادی که از راهبردهای کنار آمدن یا فرار کردن استفاده میکنند، بیشتر در معرض فرسودگی هیجانی و نگرشی (دگرسانبینی خود) قرار میگیرند (هاتسون و ایوانسویچ، 2010). وظایف شغلی هم از نظر کمیت (داشتن کار خیلی زیاد برای انجام دادن) و هم از نظر کیفیت (داشتن کاری که بسیار مشکل است) با فرسودگی شغلی ارتباط دارد. بارکاری ممکن است از چندین منبع سازمانی سرچشمه بگیرد. نمونهای از این نوع میتواند رئیس یا مسئولی باشد که به خاطر تعداد کارگرانی که در واحد خود داشته و یا نیاز به شرکت در جلسههای متعدد و کارهای بسیار زیاد اداری، احساس فشار بیش از حد میکند. تضاد در نقش و ابهام نقش ابتدا توسط کان، ولف کویین، اسنوک و روزنتال (1964) به عنوان عامل ایجادکننده فشار شناخته شدند. تضاد نقش دربرگیرنده داشتن دو یا چند ضرورت نقش است که با همدیگر تضاد و برخورد دارند. ابهام نقش هنگامی مطرح است که درباره ضرورتهای شغلی ناپایداری و تردید وجود دارد. برای مثال اگر کارگر یا کارمندی در یک کارخانه استخدام شود، ولی هیچگونه دستورالعملی درباره نحوه درست انجام امور دریافت نکند و یا درخواستهای متقاضی از روسای مختلف دریافت کند، نتیجه احتمالی آن فرسودگی شغلی خواهد بود (مازلاچ، 2004).
نهایتا شایعترین نتیجه رفتاری مرتبط با فرسودگی شغلی در سازمان، نقل و انتقال کارکنان است. شین (1982) پژوهشهای انجام شده درباره ارتباط بین فرسودگی و افزایش میزان نقل و انتقال را بررسی کرد. مطالعات گوناگونی فرسودگی را با تصمیم برای باقی ماند در سازمان مرتبط دانسته است (آلبرخت، 2002). جدول شماره 1 نمایانگر رویکردهای مختلف به مبحث فشار و فرسودگی شغلی است. همانطور که ملاحظه میشود رویکرد سنتی به ارتباط سازمانی، غالبا فشار و فرسودگی را نادیده میگیرد. در واقع یک کارمند دچار فرسودگی یک قطعه در ماشین است که باید تعویض شود. غالب پژوهشگرانی که فشار و فرسودگی را مطالعه میکنند، رویکرد روابط انسانی، منابع انسانی و یا سیستمها را در کار خود اتخاذ کردهاند.رویکردهای روابط انسانی و منابع انسانی، فرسودگی را به عنوان مشکلی جدی تلقی میکنند. اما احتمالا شیوههای متفاوتی برای مقابله با آن دارند. یک مدیری روابط انسانی در کنار حفظ نظارت بر کارکنان در تلاش است عزت نفس آنان را تقویت کند.
جدول 2-1 رویکردهای فشار و فرسودگی شغلی، منبع: (مازلاچ، 2004)رویکرد چگونگی بررسی فشار و فرسودگی
سنتی فشار و فرسودگی تنها به عنوان موضوعی که بهرهوری کارگر را کاهش میدهد نگریسته میشود. شرایط کاری سازمانهای سنتی، احتمالا باعث فرسودگی میشوند اما یک کارمند دچار فرسودگی در اولین فرصت با فردی دیگر جایگزین خواهد شد.
روابط انسانی فشار و فرسودگی عامل نگرانی سازمان برای سلامت و رفاه کارکنان میشود. با حمایت عاطفی یا سایر روشها سعی بر ارتقای عزت نفس کارکنان خواهد شد.
سیستمها فشار و فرسودگی به عنوان نتیجه عملیات منظم سازمان مطالعه میشود. در این رویکرد به تاثیر مشارکت در شبکه ارتباطی سازمان بر فشار و مدلهای سایبرنتیک کنترل سنتی در محل کار توجه میشود.
فرهنگ فشار و فرسودگی به عنوان یکی از جوانب ارزشها و مفروضههای مورد انتظار اعضای سازمانی تلقی میشود. شرایطی که موجب فشار و فرسودگی میشوند، از طریق تعامل افراد سازمان از نظر اجتماعی ایجاد میشود.
انتقادی فشار و فرسودگی شغلی به عنوان یکی از شاخصهای تنش در روابط بین کارکنان و کارفرمام در بافت سازمانی تلقی میشود. هدف پژوهشگر انتقادی آموزش دادن کارگران برای عدم قبول شرایطی است که موجب فشار و فرسودگی میشوند.

2-4- افراد در معرض خطرکسانی که فاقد تعادل بین کار و زندگی شخصی خود هستند و کسانی که کارشان یکنواخت است و کسانی که نسبت به کارشان راضی نبوده و آشکارا با مردم حصومت میورزند، کسانی که درگیر تصمیمگیری درباره زندگی و مرگ افراد هستند (مثل پزشکان)، مدیران، گروه رهبران، کسانی که تحت شرایط دشوار و سخت کار میکنند، کسانی که کارشان به توجه دقیق نیاز دارد، کسانی که کارشان تکراری است و کسانی که سر و کارشان با مردم است بیشتر از همه در معرض فرسودگی شغلی قرار دارند. به ویژه اگر احساس کنند تلاشهایشان به اهداف مطلوبی منجر نمیشود. کسی که از فرسودگی شغلی ایمن نیست. افراد در هر حرفهای و در هر سطحی میتوانند در معرض فرسودگی شغلی قرار گیرند (مازلاچ، 2004)..
2-5- علائم و نشانههای فرسودگی شغلیدر دورههایی از زندگی احساس ناامیدی، عصبانیت، افسردگی، نارضایتی و اضطراب عادی به نظر میرسد. اما افراد در حالت فرسودگی شغلی این هیجانات منفی را بیشتر از حد معمول تجربه میکنند. در بدترین حالت افراد از نوعی خستگی یا نقصان عاطفی شکایت دارند. فرسودگی شغلی با کاهش در شور و شوق و درخشندگی شغلی مشخص میگردد. به دنبال فرسودگی شغلی عوارضی بروز پیدا میکند که اولین عوارض آن فرسودگی جسمی است. در کل میتوان علائم و نشانههای فرسودگی شغلی را چنین برشمرد:
1- بیتفاوتی نسبت به کار
2- احساس کسالت و سستی و عدم تمایل به ادامه کار
3- کاهش ظرفیت و قابلیت انجام کار
4- اختلال در کار طبیعی دستگاههای بدن مانند جریان خون، تنفس، سیستم عصبی و ...