bew180

عملکرد
2-1-1)مقدمه
مسیر توسعه و تکامل سازمانها با تکامل خواسته ها ، نیازها ، علایق و آمال بشر همراه است . اگرچه سازمانها در طول زمان ایفاء کننده نقش ها و ماموریت های مختلفی بوده اند اما در دوره معاصر کارکرد آنها بسیار گسترده شده و انتظاراتی که از ایشان میرود به طور مداوم در حال ازدیاد است . توفیق در پاسخگوئی به این انتظارات نیازمند ایجاد ارتباطی تنگاتنگ ، مستمر و موثر بین فرایندهای سازمانی و انتظارات ذکر شده می باشد . همچنین در دنیای رقابتی امروز سازمانها در هر محیطی که فعالیت نمایند دائما" نیازمند بهبود عملکرد بوده و باید تمام تلاش خود را در جهت دستیابی به تعالی عملکرد به کار گیرند ، لذا اهمیت پرداختن به عملکرد از سوی مدیریت به عنوان یک وظیفه اساسی مطرح است . سازمانها به چند دلیل از ارکان ضروری زندگی انسانها محسوب می شوند ، آنها به جامعه خدمت می کنند ، جریانی از دانش و آگاهی را ارائه می کنند که می تواند زمینه ساز توسعه فردی و رشد و سعادت بشر گردد . امروزه توجه فزاینده ای به ابعاد مختلف سازمانها از جمله فرایند ، سیستم ها و به ویژه آنچه سازمانها بدان دست می یابند (عملکرد) میشود . عملکرد را انجام دادن کاری با قصد و نیت قبلی معرفی کرده اند ، عملکرد نتیجه یک عمل خاص می باشد . می توان گفت یکی از موضوعات اصلی در تجزیه و تحلیل های سازمانی ، عملکرد است و بهبود آن نیز مستلزم اندازه گیری است و از این رو سازمانی بدون سیستم ارزیابی عملکرد قابل تصور نیست .
در این فصل پس از تشریح مفهوم و ابعاد عملکرد چند نمونه از مدلهای سنجش عملکرد ارائه میشود و در خصوص چگونگی طراحی سیستم ارزیابی عملکرد صحبت خواهد شد و در نهایت هم به تعریف و تشریح و نحوه سنجش آن خواهیم پرداخت . پس از آن در بخش بعدی این فصل زنجیره تامین و مدیریت بر آن تعریف و تشریح شده و سپس مزیت رقابتی و تاثیر آن برعملکرد سازمانی مورد بررسی قرار می گیرد .
2-1-2) تشریح مفهوم عملکرد
متغیّر وابسته در این پژوهش عملکرد سازمانی است. عملکرد سازمانی یکی از مهم ترین سازه های مورد بحث در پژوهشهای مدیریتی است و بدون شک مهمترین معیار سنجش موفقیت در شرکت های تجاری به حساب می آید. ولی به طور کلی در خصوص این که متغیرها و شاخصهای عملکرد سازمانی کدامند، هنوز توافق نظر کاملی در بین صاحب نظران وجود ندارد.
در ضرورت و تشریح و تعریف مفهوم واژه عملکرد آنچه حائز اهمیت است این است که تنها با تعریف و تشریح عملکرد است که می توان آن را ارزیابی یا مدیریت نمود . هولتون و بتنز خاطر نشان کرده اند که عملکرد یک ساختار چند بعدی است که ارزیابی آن بسته به انواع آن مختلف است ، ایشان همچنین به این موضوع که هدف ، ارزیابی نتایج عملکرد است یا رفتار ، اشاره می نمایند . در خصوص چیستی عملکرد نگرش های متفاوتی وجود دارد . از نظر فردی ، عملکرد سابقه موفقیتهای یک فرد است . کین معتقد است که عملکرد چیزی است که فرد به جای می گذارد و جدای از هدف است .
برنادین و همکارانش معتقدند که عملکرد باید به عنوان نتایج کار تعریف شود ، چون نتایج قوی ترین رابطه با اهداف استراتژیک سازمان ، رضایت مشتری و نقش های اقتصادی دارد . در فرهنگ لغت آکسفورد عملکرد بصورت انجام ، اجرا ، تکمیل ، انجام کار سفارش یا تعهد شده تعریف شده است . این تعریف به خروجیها و نتایج برمیگردد و در عین حال عنوان عملکرد در مورد انجام کار نیز نتایج حاصله از ان می باشد . بروم راچ معتقد است که عملکرد هم به معنای رفتارها و هم به معنای نتایج است . رفتارها از فرد اجرا کننده ناشی میشوند و عملکرد را از یک مفهوم انتزاعی به عمل تبدیل می کنند . رفتارها فقط ابزارهائی برای نتایج نیستند ، بلکه به نوعی خود نتیجه به حساب می آیند و می توان جدای از نتایج در مورد آنها قضاوت کرد . این تعریف از عملکرد منجر به این نتیجه گیری میشود که همگام مدیریت عملکرد ، گروهها و افراد هم ورودی ها (رفتارها) و هم خروجی ها(نتایج) باید در نظر گرفته شود . هارتل این مدل را مدل ترکیبی مدیریت عملکرد می نامد . این مدل سطوح توانائی یا شایستگی و موفقیتها را همانند هدف گذاری و بازبینی اهداف پوشش می دهد (آرمسترانگ ،1385،ص3-4).
2-1-3)ارزیابی و سنجش عملکرد
ارزیابی عملکرد فرایندیست که به سنجش و اندازه گیری ، ارزش گذاری و قضاوت درباره عملکرد طی دوره ای معین می پردازد(رحیمی، 1385، ص 33) . ارزیابی عملکرد عبارتست از اندازه گیری عملکرد از طریق مقایسه وضع موجود با وضع مطلوب یا ایده آل بر اساس شاخص های از پیش تعیین شده که خود واجد ویژگی های معین باشد . به طور کلی نظام ارزیابی عملکرد را می توان فرایند سنجش و اندازه گیری و مقایسه میزان و نحوه دستیابی به وضعیت مطلوب با معیارها و نگرش معین در دامنه و حوزه تحت پوشش معین با شاخص های معین و در دوره زمانی معین با هدف بازنگری ، اصلاح و بهبود مستمر آن می باشد(تولائی،1386،ص11).
در این راستا نیلی و همکارانش اندازه گیری عملکرد را به عنوان فرایند کمی سازی فعالیت تشریح می کنند . در این تعریف اندازه گیری ، فرایند کمی سازی است و فعالیت با عملکرد مرتبط است . یکی از نیازهای هر سیستم ارزیابی عملکرد وجود یک زمینه شفاف بین شاخصهای عملکرد در سطوح سلسله مراتبی مختلف سازمان است به گونه ای که هریک از واحدها در جهت رسیدن به اهداف یکسان تلاش کنند . اجرای موثر برنامه ها و ارزیابی عملکرد در هر سازمانی ضروری است . عملکرد سازمان مقصود شیوه ای است که سازمان بتواند کارها یا وظایف خود را به نحو عالی انجام دهد (روستا ، 1383،ص25).
پیچیدگی محیط در عرصه رقابتی سبک و کارو افزایش انتظارات مشتریان ، ضرورت آگاهی از نقاط ضعف و قوت سازمان و بهبود مستمر بهره وری را بیش از پیش اشکار نموده است . از این رو یکی از دغدغه های اساسی سازمان های امروز دستیابی به یک شیوه ارزیابی عملکرد جامع قابل انعطاف پذیر و اعتماد است تا با توسل بر آن ، اطلاعات دقیق و کافی از جایگاه امروز خویش به دست آورند و با نگاه به آینده از خطاهای گذشته درس بگیرند (Lord Kelvin,1999).
ارزیابی عملکرد به مجموعه اقدامات و اطلاعاتی اطلاق میشود که به منظور افزایش سطح استفاده بهینه از امکانات و منابع در جهت دستیابی به اهداف به شیوه ای اقتصادی توام با کارائی و اثربخشی صورت میگیرد .به طوری که ارزیابی عملکرد در بعد سازمانی معمولا" اثربخشی فعالیتها است . منظور از اثربخشی ، میزان دستیابی به اهداف و برنامه ها با ویژگی کارا بودن فعالیتها و عملیات است . به طور کلی نظام ارزیابی عملکرد را می توان فرایند سنجش و اندازه گیری و مقایسه میزان و نحوه دستیابی به وضعیت مطلوب دانست ( عفتی داریانی و دیگران، 1386،ص5).
ادوارد دمینگ بر این امر تاکید دارد که کلید فرایندهای کسب و کار می بایست بخشی از سیستم ارزیابی همراه با چرخه بازخور باشند . ژاک فتیزانز بر این باور است که ارزیابی هر فرایند کاری ، امری ضروری است
در دیدگاه سنتی مهمترین هدف ارزیابی ، قضاوت و ارزیابی عملکرد مورد نظر می باشد . در حالی که در دیدگاه مدرن ، فلسفه ارزیابی بر رشد ، توسعه و بهبود ظرفیت ارزیابی شونده متمرکز شده است . سایر تفاوتهای این دو دیدگاه را می توان به صورت زیر بیان نمود(عفتی داریانی و دیگران، 1386،ص10-11):
نقش ارزیابی کننده : در دیدگاه سنتی ، ارزیابی کننده قضاوت و ارزیابی کرده و نقش قاضی را ایفا می کند اما در دیدگاه نوین ، ارزیابی کننده هادی و مشورت دهنده است .
دوره ارزیابی : در دیدگاه سنتی تمرکز بر عملکرد گذشته قرار گرفته است ولی در دیدگاه مدرن تمرکز به دیدگاه آینده و بهبود امور می باشد .
هدف : در دیدگاه سنتی هدف کنترل ارزیابی شونده مچگیری است و اعمال سبک دستوری و محاکمه ای از ویژگیهای بارز آن به شمار می آید ، در حالی که در دیدگاه مدرن هدف ، آموزش ، رشد و بهبود افراد و سازمان است .
به نظر میرسد ارزیابی دستگاهها و کارکنان بر اساس نگرش نوین در مقایسه با نگرش سنتی از تفاوتهای اساسی در ابعد مختلف برخوردار است . پیامد وجود نظام ارزیابی مبتنی بر دیدگاه نوین ، بهبود رضایت ، ارتقاء سطح کارکرد و نهایتا" اثربخشی فعالیتهای سازمان خواهد بود(عفتی داریانی و دیگران، 1386،ص12).
2-1-4) فرایند ارزیابی عملکرد
مسئله ارزیابی عملکرد سالیان متمادی است که محققان و کاربران را به چالش واداشته است ، سازمانهای تجاری در گذشته تنها از شاخص های مالی به عنوان ابزار ارزیابی عملکرد استفاده میکردند تا اینکه کاپلان و نورتن در اوایل دهه 1980 سیستم های حسابداری مدیریت را برای ارزیابی عملکرد سازمانها نمایان ساختند ،که این ناکارائی ناشی از افزایش پیچیدگی سازمانها ، پویائی محیط و پیچیدگی بازار بود(Kaplan&Norton,1992,pp9-71). استفاده از سیستم های ارزیابی عملکرد که تنها بر شاخص های مالی متکی هستند می تواند موجب بروز مشکلاتی برای سازمان شود (Ghalayini,Noblea&Crowe,1997) . نواقص و کمبودهای سیستم های سنتی ارزیابی عملکرد به انقلابی در مدیریت عملکرد منجر شد به طوری که محققان و کاربران به سمت خلق سیستمهای نوین ارزیابی عملکرد حرکت کردند تا اهداف و محیط فعلی را مورد توجه قرار دهند ، بدین ترتیب فرایندهای ارزیابی متعدد برای استفاده سازمانهای مختلف ایجاد گردید . بهبود مستمر عملکرد سازمانها ، نیروی عظیم هم افزائی ایجاد می کند که این نیروها می توانند پشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصتهای تعالی سازمانی شود . دولتها ، سازمانها و موسسات تلاش جلوبرنده ای را در این مورد اعمال می کنند . بدون بررسی و کسب آگاهی از میزان پیشرفت و دستیابی به اهداف و بدون شناسائی چالشهای پیش روی سازمان و کسب بازخور و اطلاع از میزان اجرای سیاستهای تعیین شده و شناسائی مواردی که به بهبود جدی نیاز دارند ، بهبود مستمر عملکرد میسر نخواهد شد . تمامی موارد مذکور بدون اندازه گیری و ارزیابی امکان پذیر نیست ، هرفرایندی شامل مجموعه ای از فعالیتها و اقدامات با توالی و ترتیب خاص ، منطقی و هدفدار می باشد. در فرایند ارزیابی عملکرد نیز هر مدل و الگوئی که انتخاب شود رعایت نظم و توالی و فعالیتهای ذیل در آن ضروری می باشد (رحیمی،1385،ص 41-42).
تدوین شاخص ها و ابعاد و محورهای مربوطه و تعین واحد سنجش انها .
تعیین وزن شاخصها به لحاظ اهمیت آنها و سقف امتیازات مربوطه .
استاندارد گذاری و تعیین وضعیت مطلوب هر شاخص .
سنجش و اندازه گیری از طریق مقایسه عملکرد واقعی پایان دوره ارزیابی با استاندارد مطلوب از قبل تعیین شده
هر تلاشی که به منظور دستیابی به موفقیت صورت میگیرد باید دارای چهارچوبی باشد و بهبود عملکرد سازمانی باید بر آگاهی فرایندی باشد که چرخه عملکرد نامیده می شود ، بنابراین برنامه بهبود عملکرد سازمانی باید از اندازه گیری عملکرد و بعد ارزیابی عملکرد شروع نماید .
اندازه گیری عملکرد

بهبود
عملکرد

ارزیابی عملکرد

برنامه ریزی بهبود عملکرد

شکل 2-1) چرخه عملکرد (الهی ،1378، ص 53)
2-1-5) مدلهای سنجش و ارزیابی عملکرد
موفقیت استراتژی های هر شرکت در عملکرد آن شرکت منعکس می گردد ، عملکرد یک شرکت میزان موفقیت یک شرکت در خلق ارزش برای قسمتهای مختلف بازار است . در نهایت عملکرد شرکت بر اساس دستیابی به اهداف کسب و کار از طریق واحدهای مختلف شرکت تعیین می شود ، شرکتهای با عملکرد مطلوب ارزش را در طول زمان خلق می نمایند . این امر در شرکتهای با عملکرد نامطلوب صورت نمی گیرد . قسمتهای مختلف بازار به دنبال ارزش های مختلفی هستند . بنابراین ، خلق ارزش و عملکرد شرکت تنها از منظر قسمتهای مختلف بازار قابل ارزیابی است . عوامل کلیدی ارزش افزائی از منظر عملکرد شرکت عبارتند از 1) مشتریان 2) تامین کنندگان 3) مالکان و اعتبار دهندگان . سه گروه ذکر شده مبادلاتی را از طریق بازار با شرکت انجام می دهند ، بدین ترتیب که مشتریان کالا و خدمات را در بازار خریداری می نمایند . تامین کنندگان محصولات و خدمات را از طریق بازارهای عامل به شرکت می فروشند و نیز مالکان و اعتبار دهندگان سهام شرکت یا اسناد بدهی را از طریق بازارهای مالی به فروش میرسانند(سایمونز، 1385، ص 249-250).
شاید بتوان دلایل وجود مدلهای متفاوت برای ارزیابی عملکرد را به این صورت عنوان نمود که تمامی آنها به نحوی ایجاد ارزش می کنند و هر کدام ازدیدگاه خاصی به عملکرد می نگرند . این روش به مدیران کمک می کنند تا بتوانند به بهبود عملکرد سازمان کمک کنند . به همین دلیل مدلهای مختلفی جهت ارزیابی عملکرد طراحی شده است که به شرح زیر می باشد :
سیستم اندازه گیری عملکرد AMBITE
فرایند الگو سازی
سیستم اندازه گیری عملکرد ECOGRAI
الگوی کارت امتیازی متوازن (BSC)
مدل مالکوم بالدریج(MB)
محققین مختلف برای سنجش عملکرد از مولفه های متفاوتی استفاده نموده اند و هیچ رویه ثابت یا مشابهی در این زمینه دیده نمیشود و رویه معمول به این است که در ابتدا چند مولفه در ارتباط با عملکرد انتخاب شده و سپس به روش عینی یا ذهنی و تحت یک سئوال هریک از مولفه ها را می سنجند(بختیاری ، 1386،ص38).
یک معیار عینی می تواند به صورت مستقل ارزیابی و تائید شود . در مقابل معیارهای ذهنی را نمیتوان بصورت مستقل ارزیابی نمود و در واقع بر قضاوت فرد فرد انسانها متکی هستند . یک معیار کامل تمامی جنبه های موفقیت را در بر می گیرد(سایمونز،1385، ص33-34).
بنابراین می توان گفت اگرچه عملکرد می تواند معانی متفاوتی داشته باشد اما بطور عمده از 2 دیدگاه می توان به آن نگریست : نخست مفهوم ذهنی که در وحله اول مرتبط است با عملکرد شرکتها نسبت به رقبای آنها ، دوم مفهوم عینی است که بر پایه اندازه گیری مطلق عملکرد است (Sin,2005,P564-565) .
در گذشته عمدتا" شاخص های مالی مستقیما" از سازمانها یا از منابع ثانویه به دست می آمدند . بعدها به قضاوت داورانه پاسخگویان داخلی و خارجی سازمان گرایش پیدا شد . آنها اغلب هر دو شاخص مالی ، عملیاتی و تجاری را تحت پوشش قرار می دادند . در برخی از مطالعات نوعی سازگاری قوی بین معیارهای عینی و ذهنی یافت شد اما برخی دیگر از مطالعات تفاوتهائی را بین این دو رویکرد تشخیص دادند، معیارهای عینی عملکرد به سختی حاصل می شوند و یا این که پایائی کافی ندارند (Gonzalaes&Benito,2005,P802) . شاخص های عینی عملکرد سازمانی، شاخص هایی است که به صورت کاملاً واقعی و براساس داده های عینی اندازه گیری می شود. از جمله شاخص های عینی عملکرد سازمانی می توان به شاخص های سودآوری نظیر بازده دارایی، بازده حقوق صاحبان سهام، بازده سرمایه گذاری، و سود هر سهم بازده سهام، اشاره کرد(ابزری و دیگران ،1388).
رویکرد ذهنی اندازه گیری ابعاد عملکرد از قبیل ارزش نام تجاری یا رضایت مشتری را تسهیل می کند . اندازه گیری ذهنی همچنین تجزیه و تحلیل مقطعی داده های مربوط به بخشها و بازارها را تسهیل مینماید(Gonzalaes&Benito,2005,P802) .
شاخص های ذهنی عملکرد سازمانی بیشترشاخص هایی را شامل می شود که برمبنای قضاوت گروه های ذینفع سازمان شکل می گیرد. از جمله این شاخص ها می توان به رضایت مندی مشتری، رضایت مندی کارکنان، موفقیت در ارائه محصولات جدید و غیره اشاره کرد(ابزری و دیگران ،1388).
به دلیل انکه عملکرد می تواند در مقایسه با اهداف شرکت یا اهداف رقبایش قابل اندازه گیری شود . ارزیابی ذهنی همچنین باعث میشود که اثرات آهسته و ویژه ی استراتژی سازمان در نظر گرفته شوند . این امر موجب میگردد که دریابیم عملکرد ذهنی نسبت به عملکرد عینی معیار مناسبتری برای سنجش عملکرد است .(Gonzalaes&Benito,2005,P802) .
پژوهشگران در مطالعات مربوط به عملکرد ، مولفه های مختلفی را برای سنجش آن بکار برده اند . معدودی از پژوهشگران مولفه هائی از عملکرد که با یکدیگر مرتبط هستند را در گروههائی جای داد ه و آنها را نام گذاری کرده اند . به عنوان مثال پلهام مولفه های عملکرد را در سه دسته جای داده است (بختیاری ، 1385،ص38)
شامل مولفه های کیفیت محصول ، موفقیت محصول جدید ، نرخ حفظ مشتری .
رشد/ سهم : شامل مولفه های سطح فروش ، نرخ رشد فروش ، سهم بازار .
سودآوری : شامل مولفه های نرخ بازده ویژه (ROE)، نرخ بازگشت سرمایه ، حاشیه سود ناویژه .
چیکوان نیز مولفه های عملکرد را در 2 دسته قرار داده که عبارتند از (بختیاری،1385،ص38):
عملکرد بازار : مشتمل بر مولفه های حفظ مشتری و جذب مشتری جدید .
عملکرد مالی : مشتمل بر مولفه های نرخ بازده دارائی ، سهم بازار و رشد فروش .
پاینگراکیس و نئودوریدس در یکی از مطالعات خود عملکرد شرکت را در مقایسه با رقبای عمده آن در سه سال گذشته به وسیله 2 دسته از شاخصها شامل (Panigyrakis,2007,P.140) :
شاخص های عملکرد مالی : فروش نهائی، نرخ رشد فروش ، حاشیه سود ناخالص.
شاخص های عملکرد غیرمالی : سهم بازار ، بهره وری ، زمان و دوره عمر سهام که مجموعا" جزء شاخص های ذهنی و غیر مستقیم بودند را مورد سنجش قرار دادند .
ونکاترامان و رامانجوام یک طبقه بندی دو بعدی را پیشنهاد نمودند . در یک سمت آنها بین شاخص های مالی و عملیاتی و در سمت دیگر بین منابع اولیه و منابع ثانویه اطلاعات ، تمایز قائل شدند.
معیارهای مالی در ارتباط با معیارهای حسابداری و عملکرد اقتصادی اشاره می کنند . داده ها برای معیارهای اولیه مستقیما" از داخل سازمان جمع آوری می شوند در حالی که داده ها برای معیارهای ثانویه از پایگاه داده های خارجی جمع آوری میگردند(Gohzales-Benito,2005,P802).همچنین بنیتو از سه معیار عینی عملکرد به نامهای فروش ، سود و نرخ بازده دارائی ها(ROI) استفاده کرد که فروش تمرکز بر اثربخشی شرکت در جذب تقاضا داشت که این امر می توانست شاخصی برای موفقیت بازار باشد(Gohzales-Benito,2005,P802). هالت ، توماس، کتچن و اسلی تر بازده سرمایه گذاری ، بازده دارائی ها و بازده حقوق صاحبان سهام را به عنوان معیارهای عملکرد به کار گرفته اند. در حالیکه دوبنی و لافمن از بازده سرمایه گذاری به عنوان معیار عملکرد استفاده کرده اند.
در یک مطالعه در سال 2008 تیلور و دیگران معیارهائی چون بهبود کیفیت خدمات ، کاهش هزینه های تولید ، سازگاری محصول با تقاضای مشتری و سطوح سازگاری خدمات را به عنوان معیارهای عملکرد به کار برده و خاطر نشان می کنند که این متغیرهای فرعی از بین متغیرهائی انتخاب می شوند که وابستگی بیشتری به رابطه بین عرضه کنندگان و فروشندگان در بازارهای صنعتی داشته و به وسیله کارشناسان صنعت نشان داده شده اند(Taylor,2008,P.4).
سینک و رانچورد نیز در تحقیق خود بر روی صنعت قطعه سازی خودرو در انگلستان ، ضمن استفاده از رویکرد ذهنی ، دلیل این امر را سختی در حصول داده های عینی از منابع مستند و عدم دسترسی عمومی به آن به دلیل مخالفت شرکتها جهت بروز این اطلاعات محرمانه دانسته و با این وجود ایشان 5 شاخص عملکرد را برای اندازه گیری عملکرد تجاری مورد ملاحظه قرار دادند که به شرح زیر می باشد :
حفظ مشتری
سهم بازار
موفقیت محصول جدید
بازده دارائی ها
رشد فروش
این 5 شاخص به وسیله مقیاس طیف 7 گزینه ای لیکرت از" 1= خیلی مخالف " تا "7= خیلی موافق" درجه بندی شده است (SING,2004,P138-139).
الاواریتا و فریدمن عملکرد شرکت را در دو قسمت کلی ، شرکت و عملکرد محصول جدید متمایز ساخته اند ، که در مورد عملکرد کلی شرکت از معیارهای نرخ رشد سهم بازار و جایگاه رقابتی شرکت در مقایسه با سایر رقبا در طی سه سال گذشته استفاده نمودند . ایشان برای عملکرد محصول جدید نیز معیارهای موفقیت در فروش کلی محصول جدید ، سود آوری ، سهم بازار و خلاقیت را پیشنهاد کرده اند (Olararieta,2008). آلبرت و نورا عملکرد سازمانی را از طریق سهم بازار، میزان رشد فروش اندازه گیری کرده اند که اطلاعات آن به صورت (ROI) ونرخ بازگشت سرمایه ذهنی از طریق پاسخگویی مدیران سازمان به سؤالات پرسشنامه و با مقیاس لیکرت به دست آمده است. آلفرد و پلهارن نیز برای انداز هگیری عملکرد سازمانی از سه معیار اثربخشی سازمانی،کیفیت نسبی محصولات ، موفقیت در ارائه محصولات جدید، توانایی سازمان درحفظ مشتریان،( سهم و رشد بازار )سطح فروش، رشد فروش وسهم نسبی بازار( وسودآوری )نرخ بازگشت سرمایه وحاشیه سود در مطالعات خود استفاده کرده اند. چون اثربخشی سازمان ها در این مطالعه توانایی آ نها در جذب توریسم است، شاخص های، توانایی سازمان در جذب مشتریان جدید، حفظ رابطه با واسطه ها(تورگردان ها)، و رشد فروش نسبت به گذشته به عنوان شاخص های اندازه گیری عملکرد مورد استفاده قرار خواهند گرفت. که برای اندازه گیری عملکرد از پژوهشهای قبلی متمایز است(ابزری و دیگران ،1388).
لئوسین و الان تسه در تحقیق خود برای سنجش عملکرد بازرگانی از پنج مولفه سود ، حجم فروش ، سهم بازار ، نرخ بازگشت سرمایه و نقدینگی استفاده کرده اند . آنها پس از انجام یک آنالیز فاکتوری روی این مولفه ها آنها را در 2 گروه 1) سود آوری 2) تسلط بر بازار دسته بندی کرده اند(Sin et al ,2005).
2-1-6) نتیجه گیری در مورد متغیر عملکرد
در این تحقیق از یافته های حاصل از مدل لی و همکارانش در سال 2006 استفاده شد که استفاده از آنها با شرایط حاکم بر شرکت های موجود در بازارهای تولید قطعات خودروئی کشور ایران بیشتر همخوانی داشته ، عملکرد سازمانی با استفاده از معیارهای مالی و بازار که به شرح زیر می باشند استفاده شده است(2006,P.111،Li et al.) :
عملکرد مالی
1.1.برگشت سرمایه ROI : نشان دهنده نسبت مزایای خالص به هزینه می باشد (ضیائی و همکاران ،1390، ص 93) .
1.2. سهم بازار: درصدی از یک صنعت یا کل بازار فروش است که توسط یک شرکت خاص در طول مدت زمان مشخص به دست آمده است ،در مطالعات سازماندهی صنعتی ، سهم بازار و رشد آن به عنوان شاخص های مهم عملکردی شرکت شناخته شده اند( سینائی و رشیدی زاده ، 1386، ص 32).
1.3.حاشیه سود فروش: سود باقیمانده یک شرکت پس از فروش محصول یا خدمت پس از کسر هزینه های مرتبط (حقیقت و موسوی ،1386، ص 32).
1.4.رشد ROI : رشد گردش نسبت مزایای خالص به هزینه می باشد که رشد نرخ بازگشت سرمایه به سازمان را نشان می دهد(ضیائی و همکاران ،1390، ص 93) .
1.5.رشد فروش : یکی از شاخص های ارزیابی فعالیت شرکت می باشد (حقیقت و موسوی ،1386، ص 32).
1.6.رشد سهم بازار: افزایش سودآوری و فرصت های رشد باعث میشود که شرکتها سهم بیشتری از بازار را به خود اختصاص دهند ( سینائی و رشیدی زاده ، 1386، ص 32).
عملکرد بازار:
2.1.موقعیّت رقابتی : از عامل موقعیت رقابتی برای تجزیه و تحلیل محیط داخلی سازمان استفاده می شود که نشان می دهد سازمان ها باید چه اهدافی را دنبال نمایند(غریب نواز و زکیلگی ، 1390، ص 99). ارتقاء موقعیت رقابتی سبب شکل گیری فرصت های بهتری در آینده می شود( سینائی و رشیدی زاده ، 1386، ص 32).
بخش دوم

مبانی و مفاهیم مدیریت زنجیره تامین
2-1) مقدمه
در عصر حاضر باید محصولات متنوع را با توجه به نیاز و خواست مشتری در دسترس وی قرار داد . تآکید مشتری بر محصولات با کیفیت بالا و خدمت رسانی سریع موجب افزایش فشارهائی شده است که پیش از این قبلا" وجود نداشت . در نتیجه شرکتها بیش از این نمی توانند به تنهائی از عهده تمامی کارها برآیند . در بازارهای رقابتی موجود بنگاههای اقتصادی و تولیدی علاوه بر پرداختن به سازمان و منابع داخلی ، خود را به مدیریت و نظارت به منابع و ارکان مرتبط خارج از سازمان نیز نیازمند یافته اند . علت این امردر واقع دستیابی به مزیت یا مزایای رقابتی با هدف کسب سهم بیشتری از بازار می باشد و بر این اساس فعالیتهائی نظیر برنامه ریزی عرضه و تقاضا ، تهیه مواد ، تولید و برنامه ریزی محصول ، نگهداری کالا ، کنترل موجودی ، توزیع محصول و تحویل خدمت به مشتری که پیش از این همگی در سطح شرکت انجام می گرفت اینک صرفا" مختص یک شرکت خاص نیست و به سطح زنجیره تامین انتقال یافته و همکاری و هماهنگی زیادی را بین اعضاء زنجیره طلب می کند . از طرف دیگر فضای کسب و کار برای سازمان های امروزی نیز الزاما" فضائی شبکه ای است و سازمانها موظفند با استفاده از رویکرد زنجیره تامین و همکاری تنگاتنگ میان تامین کنندگان ، تولید کنندگان و مشتریان به حیات خود ادامه دهند.
2-2-2) تار یخچه زنجیره تامین
در دو دهه 60 و 70 میلادى، سازمان‌ها براى افزایش توان رقابتى خود تلاش مى‌کردند تا با استاندارد سازى و بهبود فرایندهاى داخلى خود محصولى با کیفیت بهتر و هزینه کمتر تولید کنند. در آن زمان تفکر غالب این بود که مهندسى و طراحى قوى و نیز عملیات تولید منسجم و هماهنگ، پیش‌نیاز دستیابى به خواسته‌هاى بازار و درنتیجه کسب سهم بازار بیشترى است. به همین دلیل سازمان‌ها تمام تلاش خود را بر افزایش کارایى معطوف مى‌کردند.
در دهه 80 میلادى با افزایش تنوع در الگوهاى مورد انتظار مشتریان، سازمان‌ها به طور فزاینده اى به افزایش انعطاف پذیرش در خطوط تولید و توسعه محصولات جدید براى ارضاى نیازهاى مشتریان علاقه مند شدند. در دهه 90 میلادى، به همراه بهبود در فرایندهاى تولید و به کارگیرى الگوهاى مهندسى مجدد، مدیران بسیارى از صنایع دریافتند که براى ادامه حضور در بازار تنها بهبود فرایندهاى داخلى و انعطاف پذیرى در توانایى‌هاى شـــــرکت کافى نیست، بلکه تامین کنندگان قطعات و مواد نیز باید موادى با بهترین کیفیت و کمترین هزینه تولید کنند و توزیع کنندگان محصولات نیز باید ارتباط نزدیکى با سیاست‌هاى توسعه بازار تولید کننده داشته باشند. با چنین نگرشى، رویکردهاى زنجیره تامین و مدیریت آن پا به عرصه وجود نهاد. واژه مدیریت زنجیره تأمین اولین بار توسط دو محقق به نام های اولیور و وبر در سال 1982 به کار رفت و سپس به طورگسترده در دهه ی 1990 استفاده شد. پیش تر از واژه ی لجستیک و مدیریت عملیات به جای آن استفاده میشد (الفت و همکاران ، 1390،ص125).
2-2-3) تعاریف و تئوریهای مدیریت زنجیره ی تأمین
انجمن حرفه ای مدیریت زنجیره ی تأمین، مدیریت زنجیره تأمین را به این صورت تعریف کرده است: مدیریت زنجیره تأمین شامل برنامه ریزی و مدیریت کلیه فعالیت های منبع یابی و تدارکات، تبدیل کالاها از مرحله ماده خام) استخراج (تا تحویل به مصرف کننده نهایی، فعالیت های لجستیک و کلیه ی فعالیتهای هماهنگی و همکاری میان تأمین کنندگان، واسطه ها، خرده فروشان و مشتریان است( http://www.cscmp.org, 2009). مدیریت زنجیره تأمین عبارتست از  شبکه ای از شرکت ها که برای تحویل محصولات یا خدمات به مشتری نهایی فعل و انفعال دارند و جریان ها را از عرضه مواد خام تا تحویل نهایی به هم مرتبط می کنند (Chan et al.2012.p290). مدیریت زنجیره تامین یک برنامه جامع و استراتژیک با رویکرد تقاضا ، تدارکات ، عملیات و لجستیک می باشد (et al,2008,P666 Chow).
مدیریت زنجیره تامین عبارتست از فرایند یکپارچه سازی فعالیتهای زنجیره تامین و نیز جریانهای اطلاعاتی مرتبط با آن از طریق بهبود و هماهنگ سازی فعالیتهای زنجیره تامین ، تولید و عرضه محصول . هدف مدیریت زنجیره تامین یکپارچه سازی اطلاعات و جریان مواد در سراسر زنجیره تامین به عنوان یک سلاح رقابتی می باشد((Li et al.,2006,p109 .
مدیریت زنجیره تأمین بر یکپارچه سازی فعالیت های زنجیره تأمین و نیز جریان های اطلاعاتی مرتبط با آنها از طریق بهبود روابط زنجیره برای دستیابی به مزیت رقابتی مشتمل میشود. بنابراین مدیریت زنجیره تأمین عبارت است از فرایند یکپارچه سازی فعالیت های زنجیره تأمین و نیز جریان های اطلاعاتی مرتبط با آن، از طریق بهبود و هماهنگ سازی فعالیت ها در زنجیره تأمین تولید و عرضه محصول(الفت و همکاران ، 1390، ص 126).
زنجیره تأمین شامل تمامی فعالیت های مرتبط با جریان و مبادله کالاها و خدمات، از مرحله ماده خام اولیه تا مرحله محصول نهایی قابل مصرف توسط مشتری است . این نقل و انتقالات علاوه بر جریان مواد، شامل جریان اطلاعات و مالی نیز می شود ( رحمان سرشت و افسر، 1387، ص38) .
زنجیره تامین شامل شبکه ای از مشارکت کنندگان و کانال های متفاوت عملیاتی از درون و بیرون سازمان است که روی مطلوبیت ستاده های زنجیره تامین تاثیر می گذارند ، هدف اصلی فعالیتهای مربوط به مدیریت زنجیره تامین ، ارضاء تقاضای مشتریان است ، به طوری که بتواند محصول مورد نظر را با حداکثر کیفیت ، حداقل قیمت و در زمان مورد نظر به مشتریان تحویل دهد ، در زنجیره تامین به منظور بهینه کردن
فرایندهای درونی زنجیره ، هر عضو باید با دیگر اعضای زنجیره هماهنگ شود . (عمید و همکاران ، 1386 ،ص 6)
به گفته سیمچی - لوی، کمینسکی (2000) ، مدیریت زنجیره تأمین مجموعه ای از روش هاست که برای یکپارچه سازی اثربخش تأمین کنندگان، تولیدکنندگان، انبارها و فروشگا هها استفاده می شود. به طوری که کالا در حجم مناسب، مکان مناسب و زمان مناسب، تولید و توزیع شود تا هزینه کل سیستم به حداقل برسد و الزامات سطح خدمات برآورده شود. مدیریت زنجیره ی تأمین به عنوان یک فلسفه ی کسب وکار، با افزایش مهارت های کسب وکار و عملکرد تمام اعضا در زنجیر ه ی تأمین، کسب وکار را متحول ساخته مدیریت است(مانیان و همکاران ،1389 ، ص4).
مدیریت زنجیره تامین فلسفه ای یکپارچه در جهت مدیریت جریان کلی مسیر توزیع از سوی تامین کننده تا کاربر نهایی است و بعنوان یک فلسفه مدیرانه شامل میزان و حدود رفتارهای یکپارچه جهت همکاری بین مشتری و تامین کننده در جریان یکپارچه سازی خارجی است(قره بلاغ، 1388،ص 2 ) .
در حالت کلی زنجیره تامین از دو یا چند سازمان تشکیل می شود که رسماً از یکدیگر جدا هستند و به وسیله جریان های مواد، اطلاعات و جریان های مالی به یکدیگر مربوط می شوند. این سازمان ها می توانند بنگاه هایی باشند که مواد اولیه، قطعات، محصول نهایی و یا خدماتی چون توزیع، انبارش، عمده فروشی و خرده فروشی را ارائه کرده و حتی مصرف کننده نهایی را نیز شامل می گردد(معبودی و همکاران ،1389،ص14)
زنجیره تأمین می توان نتیجه گرفت که مدیریت زنجیره ی تأمین عبارت است از مدیریت تمام فعالیت های مربوط به انتقال کالاها از مواد خام تا کاربر نهایی که شامل منبع گزینی و تأمین، زمانبندی تولید، پردازش سفارش، مدیریت موجودی، انتقال، انبارداری و خدمات مشتری است. همچنین سیستم های اطلاعاتی مورد نیاز برای نظارت و هماهنگی فعالیتها را نیز در بر می گیرد (مانیان و همکاران ،1389 ، ص 5).
تعاریف فوق و سایر تعاریف ارائه شده در مورد مدیریت زنجیره تامین گویای این است که زنجیره تأمین اثربخش، به عنوان کلیدی برای ایجاد شبه رقابتی پایدار برای محصولات یا خدمات به طور فزاینده در یک بازار تشخیص داده اند . (Li et al.,2006,p108)
2-2-4) پیکربندی های زنجیره تامین
نقطه شروع رویکرد پیکربندی به کار فیشر (1997) مربوط می شود. به منظور مدیریت استراتژیک جریان های مواد و اطلاعات فیشر دو نوع زنجیره تامین را بر مبنای خصوصیات تقاضای محصول ارائه می کند. برای محصولاتی که دارای تقاضای با ثبات می باشند زنجیره های تامین کارآ و برای محصولاتی که دارای تقاضای متلاطم بودند، زنجیره های تامین پاسخگو را پیشنهاد می کند.
تان و دیگران (2000) یک رویکرد متمایز تر راجع به پیکر بندی زنجیره تامین پاسخگو به بازار ارائه می کنند. آنها پیکربندی زنجیره تامین پاسخگو به بازار را به دو نوع تقسیم می کنند: پیکربندی نوع محصول قابل سفارشی سازی و پیکربندی نوع محصول نوآورانه تفاوت های جزیی بین این دونوع در الگوهای غیر قابل پیش بینی تقاضا، دوره های عمر کوتاه محصول و استراتژی ساخت بر اساس سفارش قرار دارد. چند تن از محققان معتقدند که پیکربندی های خالص برای همه زنجیره های تامین و همه موقعیت ها مناسب نیست و در همین رابطه پیکربندی های ترکیبی را ارائه کرده اند. آنها معتقدند که زنجیره های تامین کارآ یا ناب برای محصولات کارکردی مناسب بوده ولی برای محصولات نوآورانه زنجیره تامین ناب - چابک بهتر است.
لی (2000) با در نظر گرفتن عدم اطمینان در تقاضا و عدم اطمینان در عرضه، چهار نوع زنجیره تامین را از یکدیگر متمایز می کند در این پیکربندی دو نوع زنجیره تامین کارآ و پاسخگو بر حسب میزان عدم اطمینان کم و زیاد در عرضه به چهار نوع زنجیره تامین کارآ، پاسخگو، چابک و محافظت کننده از ریسک تقسیم می شود(دستجردی و همکاران ، 1388 ،ص 124).
2-2-4-1) پاسخگویی زنجیره تأمین
پاسخگویی زنجیره تأمین به عنوان اینکه اعضای زنجیره تأمین چگونه با هماهنگی به تغییرات محیطی پاسخ می دهند، تعریف می شود. پاسخگویی زنجیره تأمین ماهیت پویای قابلیت های زنجیره تأمین را مدنظر دارد که به شرکت این امکان را می دهد تا شایستگیهای خاص شرکت را توسعه و تجدید نماید و به تغییرات محیطی پاسخ بهتری را ارائه نماید بازار پیچیده امروزی نیازمند پاسخ همیشگی، کارا و ... از تمامی اعضای زنجیره تأمین است تا قادر به عمل و عکس العمل متناوب به اطلاعات جمع آوری شده نهایت شکل یادگیری است، بنابراین، زنجیره تأمین پاسخگو به عنوان استراتژی زنجیره تأمین درنظر گرفته شده است. چنانچه قابلیت های زنجیره تأمین به خوبی عمل نمایند استراتژیهای زنجیره تأمین موفق تر خواهند بود. (رحمان سرشت و افسر، 1387 ، ص42)
2-2-4-2)کارایی زنجیره تأمین
مقصود از کارایی زنجیره تأمین، هز ینه تولید و تحو یل محصول به مشتری است در مبحث کارایی زنجیره تأمین، کاهش مستمر هز ینه های خرید مواد، تولید و ... بر ای تمامی شرکای زنجیره تأمین مطرح است
. به عبا رت د یگر، هر یک از اعضا ی زنجیره تأمین به جای تو لید محصولی با قیمت تمام شده بالا و فروش به قیمت بالاتر به د یگر اعضای زنجیره تأمین، سعی می کند تا قیمت تمام شده خود را کاهش دهد . این امر موجب می شود تا بها ی تمام شده محصول ا ین نوع زنجیره تأمین کاهش یابد عملکرد شرکت ارتقاء یابد ، بنابراین می توان به عنوان یکی از استراتژی های زنجیره تأمین درنظر گرفت . (رحمان سرشت و افسر، 1387 ، ص42)
رویکرد پیکربندی دیگری بوسیله کورستن و گابریل (2002) ارائه شده است. آنها از ابعاد ساختار محصول و عدم اطمینان تقاضا برای شرح پیکر بندیهای زنجیره تامین استفاده می کنند رویکرد دیگری که اکثر رویکر دهای دیگر را ترکیب می کند بوسیله کلوس (2003) ارائه شده است. در حالیکه سایر رویکرد ها ارتباط آشکاری با تئوری پیکربندی ندارند، این رویکرد از نظر تئوریک مبتنی بر تئوری پیکربندی است. اکثر پیکربندی های ارائه شده به طور ضمنی مبتنی بر چهارچوب ساختار -رفتار- عملکرد کلاسیک در تئوری سازمان صنعتی بوده و یا می توانند به استراتژی های رقابتی عمومی پورتر مرتبط شوند. به عبارت دیگر در همه پیکر بندیها رویکرد غالب رویکرد بیرون به درون بوده و به عوامل محیطی توجه بسیاری صورت گرفته است. حال آنکه به منظور اثربخشی بیشتر پیکر بند یها لازم است که با رویکرد درون به بیرون تکمیل شده و شایستگی ها و توانمندی های داخلی زنجیره های تامین نیز مورد توجه قرار گیرند(دستجردی و همکاران ، 1388 ، ص124).
2-2-5) مولفه های اصلی مدیریت زنجیره تامین
مدیریت لجستیک در زنجیره تامین
مدیریت اطلاعات و سیستمهای اطلاعاتی در زنجیره تامین
مدیریت روابط بین اعضای زنجیره تامین
این سه مؤلفه، مشخصه های استراتژ یک در زنجیره تامین به شمار می آیند و شایان ذکر است که جریان مواد رو به جلو می باشد و از تامین کنندگان مواد خام آغاز شده و تا مشتری نهایی ادامه می یابد و از اعضای زنجیره تامین، یعنی تامین کنندگان ، تولید کننده و توزیع کنندگان می گذرد و به مدیریت لجستیک در زنجیره تامین معروف است. اما مشخصه ی دیگری که باعث به جریان درآمدن مواد می شود جریان اطلاعات است که حرکتی رو به عقب دارد و از مشتری نهایی آغاز شده و به تامین کنندگان ختم می شود و در مسیر خود از اعضای دیگر زنجیره تامین نیز عبور می کند. این اطلاعات بیانگر خواست و تقاضای مشتری برای محصول یا محصولات و یا خدمات می باشد (قره بلاغ، 1388، ص2 ) .
2-2-5-1) مدیریت لجستیک
کلیه فعالیت ها از مرحله تهیه مواد خام تا محصول نهایی مثل حمل و نقل ، زمان بندی تولید و برنامه های انبار داری ، تبادل و پردازش داده ها میان شرکا ، جمع آوری و پردازش اطلاعات برای تحلیل فرایند منبع یابی و ارزیابی و انتخاب و توسعه تامین کنندگان ، جمع آوری و پردازش اطلاعات عرضه و تقاضا را شامل می شود . بخش نسبتاً بزرگی از فعالیت های زنجیره تامین را به خود اختصاص داده است . در واقع محدوده لجستیک تنها جریان مواد و کالا نبوده بلکه محور فعالیت های زنجیره تامین است که روابط و اطلاعات ، ابزارهای پشتیبان آن برای بهبود در فعالیت ها هستند( عظیمی،1389،ص49 ).
2-2-5-2) مدیریت اطلاعات و سیستمهای اطلاعاتی
امروزه نقش و اهمیت و جایگاه اطلاعات برای همگان بدیهی است ، گردش مناسب و انتقال صحیح اطلاعات باعث می شود تا فرایند مدیریت زنجیره تامین موثر و کارتر گشته و مدیریت آنها آسان تر گردد . در بحث زنجیره تامین همانطور که گفته شد اهمیت هماهنگی در فعالیت ها بسیار حائز اهمیت است . این نکته در مبحث مدیریت اطلاعات زنجیره ، مدیریت سیستم های اطلاعاتی و انتقال اطلاعات نیز صحت دارد . مدیریت اطلاعات هماهنگ و مناسب میان شرکا باعث خواهد شد تا تاثیرات فزاینده ای در سرعت ، دقت ، کیفیت و جنبه های دیگر وجود داشته باشد . مدیریت صحیح اطلاعات موجوب هماهنگی بیشتر در زنجیره خواهد شد . به طور کلی در زنجیره تامین ، مدیریت اطلاعات در بخش های مختلف تاثر گذار خواهد بود که برخی از آنها عبارتند از مدیریت لجستیک ( انتقال ، جابه جایی ، پردازش و دسترسی به اطلاعات لجستیکی برای یکپارچه سازی فرایند های حمل و نقل ، سفارش دهی ، ساخت ، تغییرات سفارش ، زمان بندی تولید ، برنامه های لجستیک و عملیات انبارداری ) تبادل و پردازش داده ها میان شرکاء ( مانند تبادل و پردازش اطلاعات فنی ، سفارشات و ... ) ، جمع آوری ، پردازش اطلاعات برای تحلیل فرایند منبع یابی و ارزیابی ، انتخاب و توسعه تامین کنندگان ، جمع آوری و پردازش اطلاعات عرضه در تقاضا و ... ، برای پیش بینی روند بازار ، شرایط آینده عرضه و تقاضا و ایجاد و بهبود روابط بین شرکا چنانچه پیداست ، مدیریت اطلاعات و مجموعه سیستم های اطلاعاتی زنجیره تامین می تواند بر روی بسیاری از تصمیم گیری های داخلی بخش های مختلف زنجیره تامین موثر باشد که این موضوع حاکی از اهمیت بالای این مولفه در مدیریت زنجیره تامین است( عظیمی،1389،ص49 ).
2-2-5-3) مدیریت روابط
عواملی که ما را به سمت فرجام بحث راهنمایی می کند و شاید مهمترین بخش مدیریت زنجیره تامین به خاطر ساخت و فرم آن باشد ، مدیریت روابط در زنجیره تامین است . مدیریت روابط تاثیر شگرفی بر همه زمینه ها زنجیره تامین و همچنین سطح عملکرد آن دارد . در بسیاری از موارد ، سیستم های اطلاعاتی و تکنولوژی مورد نیاز برای فعالیت های مدیریت زنجیره تامین به سهولت در دسترس بوده و می توانند در یک دوره زمانی نسبتاً کوتاه به کار گمارده شوند ، اما بسیاری از شکست های آغازین در زنجیره تامین ، معلول انتقال ضعیف انتظارات و توقعات و نتیجه رفتارهایی است که بین طرفین درگیر در زنجیره تامین به وقوع می پیوندد . علاوه براین ، مهمترین فاکتور برای مدیریت موفق زنجیره تامین ، ارتباط مطمئن میان شرکا در زنجیره است ، به گونه ای که شرکا اعتماد متقابل به قابلیت ها و عملیات یکدیگر داشته باشد . کوتاه سخن این است که در توسعه هر زنجیره تامین یکپارچه ، توسعه اطمینان و اعتماد در میان شرکا و طرح قابلیت اطمینان برای آنها از عناصر بحرانی و مهم برای نیل به موفقیت است ( عظیمی،1389،ص49 ).
2-2-6) فرآیند های مدیریت زنجیره تامین
نلسون و وینتر (1982) در تئوری اقتصاد تکاملی روتینها را به عنوان اصلی ترین جزء تشکیل دهنده سازمان ها می دانند و معتقدند که نقشی مشابه ژنها در بدن انسان در سازمان ها ایفا می کنند. با در نظر گرفتن زنجیره تامین به عنوان واحد تجزیه و تحلیل، فرآیند های مدیریت زنجیره تامین همان روتینها به زعم نلسون و وینتر (1982) هستند که اصلی ترین جزء زنجیره تامین را تشکیل داده و در صورتی که در زنجیره تامین توانمندی بخواهد بوجود آید در فرآیند ها بایستی روی دهد. بر اساس نظر ری و دیگران (2004) اثربخشی فرآیند های کسب و کار معیار مناسبی برای بررسی رویکرد منبع محور است و منابع و توانمندی های شرکتها و زنجیر ه های تامین در داخل فرآیند های کسب و کار باید بوجود آیند. داونپورت و دیگران (1995)یک فرآیند کسب و کار را به صورت زیر تعریف می کنند: مجموعه ای از فعالیت های ساختمند با اهداف کسب و کار مشخص شده در جهت خدمت به مشتریان(دستجردی و همکاران ، 1388 ، 125). شش فرآیند زیر به عنوان فرآیند های اصلی مدیریت زنجیره تامین در نظر گرفته شده است :
مدیریت ارتباط و خدمت به مشتری :
فرآیند کسب و کاری که نگاه به مشتری داشته و ساختاری را برای ایجاد و حفظ ارتباط با مشتریان توسعه می دهد.
برنامه ریزی زنجیره تامین و مدیریت تقاضا :
این فرآیند با ایجاد تعادل بین عرضه و تقاضا در کل زنجیره تلاش می کند که از مازاد عرضه یا تقاضا در بخشهای مختلف زنجیره جلوگیری کند.
مدیریت جریان ساخت و لجستیک:
فرآیندی که شامل همه فعالیت های لازم برای تولید و انتقال کالا ها از کارخانه ها به رده بعدی زنجیره می باشد و همچنین وظیفه کسب، اجرا و مدیریت انعطاف پذیری در ساخت بر عهده این فرآیند می باشد.
تهیه و تدارک و مدیریت ارتباط با تامین کنندگان :
وظیفه خرید و تهیه و تدارک مواد و قطعات در رده های مختلف زنجیره تامین و همینطور توسعه و حفظ روابط موثر با تامین کنندگان مواد و قطعات بر عهده این فرآیند می باشد.
توسعه و تجاری سازی محصول:
این فرآیند با همکاری مشترک با مشتریان و تامین کنندگان ساختاری را برای توسعه و جا انداختن محصولات در بازار فراهم می کند.
فرآیند برآورده کردن سفارش و توزیع:
این فرآیند شامل همه فعالیتهای لازم برای تعریف نیازمندی های مشتری، طراحی شبکه توزیع و برآورده کردن درخواستهای مشتری با حداقل هزینه کل تحویل می باشد.
با توجه به اینکه شرکت ها معمولا منابع و توانمند یهای خود را در سه حوزه توسعه محصول، مشتری محوری و بدون اتلاف کردن عملیات متمرکز می نمایند، اعضای زنجیره های تامین نیز بر همین اساس یعنی تمرکز تولید کننده تجهیزات اصلی یا رهبر زنجیره تامین، شایستگی های خود را تقویت می کنند،در جدول 2-2 چهارچوب های موجود برای دسته بندی فرآیند های مدیریت زنجیره تامین نشان داده شده است (دستجردی و همکاران ، 1388 ، ص-127126).
جدول 2-1) چهارچوب های موجود برای دسته بندی فرآیند های مدیریت زنجیره تامین(دستجردی و همکاران ، 1388 ، ص126).
چهارچوب فرایندها توسعه دهنده
1 مدیریت ارتباط با مشتری ، مدیریت خدمت به مشتری ، توسعه و تجاری سازی محصول ،مدیریت تقاضا ، مدیریت جریان ساخت ، مدیریت ارتباط با تامین کنندگان ، فرایند براورده کردن سفارش ، فرایند برگشتی ها انجمن جهانی زنجیره تامین
2 برنامه ریزی ، منبع یابی ، ساخت ، تحویل ، برگشتی انجمن زنجیره تامین
3 مدیریت ارتباط با مشتری ، مدیریت توسعه محصول ، و مدیریت زنجیره تامین استریواستاوا و دیگران (1999)
4 برنامه ریزی ، تهیه و تدارک ، ساخت ، تحویل ، طراحی محصول ، مدیریت ظرفیت ، طراحی و بازطراحی فرایند ، و اندازه گیری باورساکس و دیگران
(1999)
5 برنامه ریزی زنجیره تامین ، تهیه و تدارک ، مدیریت سفارش مشتری ، ساخت ، لجستیک انجمن کیفیت و
بهره ری آمریکا
ازبین پنج چهارچوب ارائه شده، فقط دو چهارچوب GSCF , SCOR با جزییات کامل فرآیند ها را شرح داده و در محیط کسب و کار توسط شرکت ها بیشتر مورد استفاده قرار گرفته است. این دو چهارچوب در برخی از جنبه ها بایکدیگر تفاوت داشته و محققان و مدیران بایستی با در نظر گرفتن این تفاوت ها از بین آنها انتخاب نمایند. به طور کلی چهارچوب GSCF جهت گیری استراتژیک بیشتری داشته و بر روی افزایش ارزش بلند مدت سهامداران بوسیله روابط فرا کارکردی نزدیکتر با اعضای کلیدی زنجیره تامین متمرکز است. این چهارچوب بیشتر در موقعیتهای کسب و کاری که توانایی شناسایی، ایجاد و حفظ روابط کسب و کار یک مزیت رقابتی تلقی می شود، بکار گرفته می شود.در ادامه فرآیند های مدیریت زنجیره تامین انجمن جهانی زنجیره تامین به عنوان مبنا در نظر گرفته شده است (دستجردی و همکاران ، 1388 ، ص126).
2-2-7)عوامل موفقیت زا در زنجیره تامین
زنجیره های تامین با هدف ارتقاء رقابت پذیری ، بهبود کیفیت محصول و خدمات ارائه شده ، افزایش سطح رضایت مندی مشتریان ،کاهش هزینه ها و ... و در نهایت افزایش سودآوری کل به عنوان یک ضرورت در عرصه فعالیت های اقتصادی ، ایجاد و به کار گرفته می شوند . تغییرات در عرصه اقتصاد جهانی ، بازیگران این عرصه را علی رغم این که سالها فرایند لجستیک خود را با تدارک ، تولید و توزیع به شکلی مستقل از سایر شرکت ها مدیریت می کردند ، مجبور کرد تا این فرایند را در پیوند با عرضه کنندگان و مشتریان خود سامان داده و زمینه های جدیدی را بوجود آورند تا برای مجموعه عرضه کننده ، تولید کننده و مشتریان ارزش افزوده ایجاد نماید . زنجیره های تامین تمامی عناصری که به طور مستقیم یا غیرمستقیم در جهت ارضاء نیاز مشتری به کار گرفته میشوند را شامل می شود . این عناصر شامل عرضه کنندگان ، سازندگان ، حمل کنندگان ، انبارها ، فروشندگان عمده یا توزیع کنندگان ، فروشندگان خرد و مشتریان می باشند . مدیریت و راهبری زنجیره های تامین یا عرضه ، یک مشخصه کلیدی و راهبردی برای افزایش اثربخشی در شرکت ها و درک بهتر از اهداف سازمانی مانند افزایش توان رقابتی ، توجه بیشتر به مشتری و افزایش سود آوری می باشد .
هدف هر زنجیره تامین ، بهبود و بیشینه کردن کل ارزش ایجاد شده و سودآوری آن است و موفقیت آن بر اساس سودآوری کل زنجیره شکل می گیرد و نه سود هر جزء در مراحل مختلف ، لذا در یک زنجیره تامین تلاش می گردد تا به جای انتقال هزینه ها به بخش های بالا دستی یا پایین دستی ، شرکت ها تشویق شوند تا جریان را در کل زنجیره و با تفکر مشارکتی بهبود بخشند . بر اساس مطالعات انجام شده ، همکاری و مشارکت به عنوان اصلی ترین عامل موفقیت زنجیره تامین ، نقشی استرتژیک در ارتباط میان اجزاء مستقل زنجیره تامین دارد . مشارکت در زنجیره تامین از طریق کاهش هزینه های کل ، کاهش موجودی در طول زنجیره و افزایش سطح تبادل اطلاعات ، سبب می شود تا کارایی و اثربخشی اجرایی و مالی ، افزایش یابد . افزایش جریان اطلاعات ، کاهش عدم اطمینان ، سودمندی کل زنجیره ، کنترل بهتر مسیرهای عرضه و توزیع و ... از دیگر فوایدی است که در نتیجه مشارکت و ارتباط با دیگر اجزاء زنجیره بدست می آید . مفهوم این مشارکت و همکاری باید صرف نظر از هر جزء زنجیره ، در میان اجزاء نیز به دقت مورد توجه قرار گیرد . لازمه موفقیت چنین هدفی ، بستر سازی و فرهنگ سازی مناسب در میان مدیران و کارکنان یک زنجیره است تا نتیجه مطلوب تری حاصل گردد . ( حاجی ترخانی،1382،ص17 ) اساساً پایبندی به چهار اصل زیر موفقیت و رسیدن زنجیره های تامین به تعالی را تا حد زیادی تضمین می کند : ( هوگس ،1387،ص41 )
منابع انسانی : داشتن افراد مناسب و متخصص اولین قدم برای موفقیت و تعالی در مدیریت زنجیره تامین است .
ساختار سازمانی :ساختار سازمانی مشخص کننده نحوه ارتباطات رسمی ، فرایندها ، سرپرستی ، کنترل ، مسئولیتها و اختیاراتی است که لازمه رسیدن سازمان و زنجیره تامین به اهداف مورد نظر می باشد .
فن آوری اطلاعات و اطلاع رسانی همزمان : از آن جا که زنجیره تامین باید اطلاعات مورد نیاز گروه های کاری بین آنها و در سازمان های مختلف به صورت همزمان انتقال دهد ، لذا باید از داشتن پشتوانه های مناسب فن آوری اطلاعات برخوردار بوده تا بتواند ضمن جابجایی اطلاعات ، سازمان ها را برای تصمیم گیری دقیق تر در مورد زنجیره تامین هدایت کند .
ارزیابی عملکرد و شاخص های مناسب : سیستم اندازه گیری مناسب و انتخاب شاخص های صحیح ارزیابی عملکرد ، یکی از مهمترین عوامل موفقیت و تعالی در زنجیره های عرضه می باشد .
برخی صاحب نظران نیز عوامل حیاتی در زنجیره تامین به شرح زیر طبقه بندی نموده اند ( اولیایی و فخر،1384،ص21 )
رفتار یکسان بین مشتریان و تامین کنندگان
به اشتراک گذاشتن با کلیه سطوح زنجیره تامین
تعاون و همکاری در تمام زنجیره تامین و ایجاد هماهنگی لازم
داشتن اهداف شفاف و انتظارات واقع بینانه برای کلیه قسمت های زنجیره تامین
یکپارچه سازی فعالیت های موجود در فرایندهای زنجیره تامین
ایجاد مشارکت و شرکت مبتنی بر اعتماد و اطمینان متقابل
تقسیم سود یا زیان هر دو طرف
کاهش زمان پاسخ دهی در سراسر زنجیره تامین

دانلود پایان نامه ارشد- مقاله تحقیق

 برای دانلود فایل کامل به سایت منبع مراجعه کنید  : homatez.com

یا برای دیدن قسمت های دیگر این موضوع در سایت ما کلمه کلیدی را وارد کنید :

 

استفاده از تامین کنندگان مختلف ( برون سپاری )
ارائه کالا یا خدمات با کیفیت
ارائه کالاها یا خدمات مورد نظر در زمان مقرر
انعطاف پذیری در تغییرات عرضه و تقاضا برای کالا و خدمات
2-2-8) انواع مدلهای زنجیره تامین
2-2-8-1) نمایش کلی از یک زنجیره تامین
زنجیره تأمین شامل تمامی فعالیت های مرتبط با جریان و مبادله کالاها و خدمات، از مرحله ماده خام اولیه تا مرحله محصول نهایی قابل مصرف توسط مشتری است . این نقل و انتقالات علاوه بر جریان مواد، شامل جریان اطلاعات و مالی نیز می شود نمودار زیر نمایشی کلی از یک زنجیره تأمین را نشان می دهد.( رحمان سرشت و افسر، 1387، ص38)
723900214630
شکل 2-2) نمایش کلی از یک زنجیره تامین

2-2-8-2) خانه SCM
با توجه به نظر کریستوفر زنجیره تأمین، شبکه ای از سازمان های بالادستی تا پایین دستی است که در فرایندها و فعالیت های مختلفی که در قالب محصولات و خدمات در دست مشتری نهایی ایجاد ارزش می نمایند، درگیر هستند . تأکید این تعریف بر درنظر گرفتن ارضای نیاز مشتریان در تمامی فعالیت های زنجیره تأمین است . بر مبنای این تعریف، SCM در نمودار زیر نشان داده شده است. سقف این خانه، هدف نهایی SCM خانه یعنی رقابت پذیری را نشان میدهد. با گسترش جهانی شدن بازارها، تنها راه ادامه بقاء شرکت ها و سازمان ها منوط به افزایش رقابت پذیری و کسب و حفظ مزیت رقابتی پایدار می باشد. برای رسیدن به رقابت پذیری زنجیره تأمین، باید خدمت به مشتریان سرلوحه فعالیت ها قرار گیرد . امروزه رقابت بین شرکت های منفرد ، جای خود را به رقابت بین زنجیره های تأمین داده است ( رحمان سرشت و افسر، 1387، ص38) .
یکی از قابلیت هایی که جهت دستیابی به رقابت پذیری زنجیره تأمین ضروری است، تسهیم اطلاعات است . تسهیم اطلاعات به توانایی شرکت جهت تسهیم دانش با شرکای زنجیره تأمین به شیوه ای اثربخش و کارا اشاره دارد تسهیم اطلاعات اثربخش بعنوان یکی از اساسی ترین توانایی های فرآیند زنجیره تأمین بشمار می رود و به دنبال پاسخ به این سوال است که رابطه تسهیم اطلاعات با استراتژی های رقابتی و عملکرد زنجیره تأمین چگونه است؟، آیا تسهیم اطلاعات ، عملکرد زنجیره تأمین را افزایش می دهد؟( رحمان سرشت و افسر، 1387،ص39).
971550190500
شکل 2-3) خانه SCM ( رحمان سرشت و افسر، 1387، ص38)

2-2-8-3) مدل چو :
چو و همکاران در مدل مدیریت زنجیره تامین خود شاخص های زیر را در نظر گرفتند که شامل :
شیوه های زنجیره تامین
علاقه به زنجیره تامین
شایستگی های زنجیره تامین
را در نظر گرفته اند که نتایج نشان می دهد که:
بین شیوه های انجام زنجیره تامین و علاقمندی به زنجیره تامین رابطه وجود دارد .
بین شیوه های انجام زنجیره تامین و شایستگی های زنجیره تامین رابطه وجود دارد.
بین علاقمندی به زنجیره تامین و شایستگی های زنجیره تامین رابطه وجود دارد.
سطوح انجام شیوه های زنجیره تامین تاثیر مثبتی بر عملکرد کلی زنجیره تامین دارد .
5.سطوح شایستگیهای زنجیره تامین تاثیر مثبتی بر عملکرد کلی زنجیره تامین دارد (Chew,2008,p669).

علاقه به زنجیره تامین

شایستگیهای زنجیره تامین
روشهای زنجیره تامین

—c2370

فهرست مطالب
عنوانصفحه
TOC o "1-3" h z u فصل 1- کلیات تحقیق131-1- مقدمه131-2- تشریح و بیان مسئله131-3- اهمیت و ضرورت تحقیق141-4- سوالات تحقیق151-5- اهداف اساسی تحقیق161-6- نتایج مورد انتظار پس از انجام تحقیق161-7- ساختار تحقیق161-8- قلمرو تحقیق171-8-1- دوره زمانی انجام تحقیق171-8-2- مکان تحقیق171-9- تعریف واژه‌ها و اصطلاحات تخصصی171-9-1-برنامه‌ریزی منابع سازمان 171-9-2- مدیریت زنجیره تأمین181-9-3- قابلیت ردیابی191-9-4-ردیابی191-9-5- پیگیری201-10-نمای کلی پایان نامه20فصل 2- ادبیات نظری و پیشینه تحقیق232-1- ادبیات نظری232-1-1-مقدمه232-1-2- ERP232-1-3- مدیریت زنجیره تامین272-1-4- قابلیت ردیابی322-2- مرور پیشینه532-2-1- خلاصه مرور پیشینه562-3- نتیجهگیری62فصل 3- شناسی تحقیق633-1- مقدمه643-2- مدل‌سازی اطلاعات قابلیت ردیابی643-2-2- مدلسازی سیستم قابلیت ردیابی مواد غذایی683-2-3- استاتیک یک سیستم قابل ردیابی793-3- مدل‌های ارائه شده در قابلیت ردیابی823-3-1- مدل سلسله مراتبی IEC 62264823-3-2- مدل جهان شمولی هولونیک843-3-3- مدل استفاده شد توسط تاکور و همکاران (2010)863-3-4- مدل استفاده شده توسط جی هو و همکاران (2013)873-3-5- مدل ارائه شده توسط جانسن والرز و همکاران (2003)893-3-6- مدل ارائه شده توسط رز گارسیا و همکاران (2010)913-3-7- مدل ارائه شده توسط خبازی و همکاران (2010)923-3-8- مدل ارائه شده توسط جمسی (2010)933-4- توسعه مدل1003-4-1- تعریف سفارشی سازی انبوه1013-4-2- مدل توسعه یافته:1023 - 5- نتیجه گیری103فصل 4- پیاده سازی مدل پیشنهادی در صنعت لبنیات1044-1- مقدمه1054-2- پیش از پیادهسازی1054-2-1- اطلاعاتی درباره سازمان1064-3-مراحل مدل‌سازی1064-3-1- مرحله اول: فرآیند تولید ماست1064-3-2- مرحله دوم: ملاحظات قابلیت ردیابی1104-3-3- مرحله سوم: تشریح الزامات1114-3-4- مرحله چهارم: مدلسازی مفاهیم1124-3-5- مرحله پنجم: دینامیک بهر1134-3-6- مرحله ششم: مدلسازی منطقی محصول1224-3-7- هزینه پیادهسازی قابلیت ردیابی:1274-4- نتیجهگیری128فصل 5- نتایج و پیشنهادات تحقیق1295-2- یافته‌های اصلی تحقیق1305-3- اهداف تحقیق1325-4- نتایج حاصل از تحقیق1335-5- سهم علمی تحقیق1355-6- محدودیت‌های تحقیق1365-7- پیشنهادات برای تحقیقات آتی136فصل 6- مراجع تحقیق139

فهرست اشکال
عنوانصفحه
TOC h z c "شکل" شکل 1:طرح تکاملی سیستم‌های اطلاعاتی ERP PAGEREF _Toc373958692 h 24شکل 2:ویژگی‌های ERP [15] PAGEREF _Toc373958693 h 26شکل 3: قابلیت ردیابی داخلی و قابلیت ردیابی زنجیره‌ای [8] PAGEREF _Toc373958694 h 36شکل 4: مدل محرک‌های قابلیت ردیابی در صنایع غذایی اصلاح شده توسط [58] PAGEREF _Toc373958695 h 41شکل 5: انواع مختلف الزامات تبادل و یکپارچهسازی اطلاعات قابلیت ردیابی [77]. PAGEREF _Toc373958696 h 67شکل 6: مدلIDEF0 برای نشاندادن تحولات قابلیت ردیابی کل زنجیره تأمین [27] PAGEREF _Toc373958697 h 70شکل 7: ویژگی‌های یک بازیگر تنها در زنجیره تأمین [61] PAGEREF _Toc373958698 h 74شکل 8: TRU مرتبط با اطلاعات قابلیت ردیابی [8] PAGEREF _Toc373958699 h 75شکل 9: الگوهای رفتاری یک بهر PAGEREF _Toc373958700 h 77شکل 10: الگوی فراخوانی محصولات در زنجیره تأمین [7] PAGEREF _Toc373958701 h 80شکل 11: اعلام TRU_Types در طرح XML [27] PAGEREF _Toc373958702 h 97شکل 12: اعلام TRU_ Batch در طرح XML [27] PAGEREF _Toc373958703 h 98شکل 13: نوع بیانیه واحد‌های تجاری در طرح XML [27] PAGEREF _Toc373958704 h 98شکل 14: طرح‌های شناسایی منحصربهفرد و جهانی برای واحد‌های تجاری [27] PAGEREF _Toc373958705 h 99شکل 15: تعریف تحول TRU [27] PAGEREF _Toc373958706 h 100شکل 16: مراحل تولید ماست در زنجیره تأمین PAGEREF _Toc373958707 h 106شکل 17: مراحل تولید در زنجیره دامداری PAGEREF _Toc373958708 h 107شکل 18: فرآوری مراحل تولید در زنجیره پروسس شیر PAGEREF _Toc373958709 h 108شکل 19: مراحل تولید در زنجیره فراوری PAGEREF _Toc373958710 h 109شکل 20: مراحل تولید در زنجیره انبارش PAGEREF _Toc373958711 h 109شکل 21: مراحل تولید در زنجیره توزیع PAGEREF _Toc373958712 h 110شکل 22: مثال تعیین درجه رابطه میان دو نهاد PAGEREF _Toc373958713 h 113شکل 23: دینامیک بهر در زنجیره دامداری PAGEREF _Toc373958714 h 116شکل 24: دینامیک بهر در زنجیره پروسس شیر PAGEREF _Toc373958715 h 118شکل 25: دینامیک بهر در زنجیره انبارش PAGEREF _Toc373958716 h 120شکل 26: دینامیک بهر در زنجیره توزیع PAGEREF _Toc373958717 h 121
فهرست جداول
عنوانصفحه
TOC h z c "جدول" جدول 1: قابلیت ردیابی رو به جلو PAGEREF _Toc369511032 h 37جدول 2: قابلیت ردیابی رو به عقب PAGEREF _Toc369511033 h 37جدول 3خلاصه مرور پیشینه PAGEREF _Toc369511034 h 56جدول 4: مقایسه مدل هولون و مدل IEC/ISO 62264 PAGEREF _Toc369511035 h 85جدول 5: نقاط ثبت اطلاعات و نوع اطلاعات ثبت شده در هر نقطه PAGEREF _Toc369511036 h 125جدول 6: شناسایی واحدهای قابل ردیابی در نقاط مختلف در هر مرحله از زنجیره تأمین PAGEREF _Toc369511037 h 127
فهرست نمودارها
عنوانصفحه
TOC h z c "نمودار" نمودار 1: نمودار جریان فرایند زنجیره ارزش سویا PAGEREF _Toc369510939 h 79نمودار 2: مدل سلسله مراتبی IEC PAGEREF _Toc369510940 h 83نمودار 3: تعریف Holon PAGEREF _Toc369510941 h 84نمودار 4: نمودار کلاسUML، برای ثبت اطلاعات داخلی PAGEREF _Toc369510942 h 86نمودار 5: نمودار کلاس UML، برای مدل اطلاعاتی قابلیت ردیابی PAGEREF _Toc369510943 h 87نمودار 6: مدل داده مرجع برای اطلاعات قابلیت ردیابی در ساخت PAGEREF _Toc369510944 h 89نمودار 7: نمودار بازسازی ردیابی بچها PAGEREF _Toc369510945 h 91نمودار 8: مدل قابلیت ردیابی ادغامی PAGEREF _Toc369510946 h 92نمودار 9: مدلسازی UML اطلاعات قابلیت ردیابی PAGEREF _Toc369510947 h 93نمودار 10: نمودار UML قابلیت ردیابی PAGEREF _Toc369510948 h 103نمودار 11: دینامیک بهر PAGEREF _Toc369510949 h 116نمودار 12: نمودار مدلسازی اطلاعات قابلیت ردیابی PAGEREF _Toc369510950 h 122
-64135046719800565226215367000-369443715645فصل اول کلیات تحقیق
00فصل اول کلیات تحقیق

فصل اول: کلیات تحقیقمقدمه این پایاننامه با تأکید بر واحد منابع قابل ردیابی (TRU)، مدیریت اطلاعات و تکنولوژی تبادل اطلاعات از مزرعه تا میز مصرفکننده، به بررسی مفهوم قابلیت ردیابی الکترونیک مواد غذایی در سراسر زنجیره تأمین می‌پردازد. در راستای انجام این مسؤلیت، زبان مدل سازی یکپارچه (UML) برای ایجاد مدل داده محور محصول و برای مدیریت داده قابلیت ردیابی TRU، در سراسر زنجیره بکار گرفته می‌شود. در این فصل از تحقیق، محقق به بیان مسأله اصلی پژوهش، تشریح و بیان موضوع، ضرورت انجام تحقیق و نتایج مورد انتظار می‌پردازد و سپس اهداف اساسی از انجام تحقیق، روش تحقیق، روش گردآوری اطلاعات، و روش‌های آنالیز اطلاعات بصورت خلاصه بیان می‌گردد، سپس اصطلاحات و واژه‌های تخصصی تعریف شده و در پایان ساختار پژوهش تشریح می‌گردد.
تشریح و بیان مسئلهدر یک سیستم تولیدی، برای رسیدن به پیشینه و یا سابقه یک محصول و یا وضعیت فعلی محصول، به راهکار‌هایی نیاز است. تعیین سابقه و یا پیشینه محصول برای بسیاری از مشتریان و یا بسیاری محصولات مهم می‌باشد. برای بسیاری از مشتریان مهم است که محصول در کجا، تحت چه شرایطی، تحت چه فرایندهایی و در چه زمانی ایجاد شده است. منشاء محصول نیز در بسیاری موارد اهمیت پیدا می‌کند. بهعنوان مثال با توجه به بالا بودن جمعیت مسلمانان جهان، اطمینان از تهیه گوشت حلال برای این جمعیت از جهان مهم می‌باشد. این امر برای تمامی کشورهای جهان امری ضروری است و سازمان‌ها با ارائه مدرکی که حلال بودن گوشت را تضمین کند قادر به برقراری ارتباط با بیش از یک چهارم جمعیت دنیا خواهند شد. این سازمان‌ها باید اصول استاندارد غذای حلال را رعایت کنند از جمله اینکه، مواد و خوراک دام نباید از اجزاء غیر حلال فراوری شده باشد؛ شرایط ذبح و صید شرعی مطابق قوانین اسلام اجرا شود؛ تفکیک خطوط فراوری محصولات حلال و غیر حلال انجام پذیرد و غیره؛ علاوه بر این باید برچسب و یا نشانه‌ای بر روی این محصولات فراوری شده قرار بگیرد تا مصرف کننده قادر به تشخیص این محصولات باشد.
همچنین محصولات ارگانیک که در حال حاضر بسیار مورد توجه عموم مردم قرار گرفتهاند. بدلیل افزایش نگرانی‌ها در مورد باقیمانده سموم و مواد شیمیایی استفاده شده برای از بین بردن آفتکش‌ها، محصولات ارگانیک وارد بازار شدند. این محصولات جایگاه ویژه‌ای در بازار پیدا کردهاند و از بهای تقریبی 20% بیشتر از سایر محصولات مشابه‌شان برخوردارند. مشتریان این محصولات نسبت به پیامدهای محیطی حساس می‌باشند. در روش تولید این محصولات، بر منابع تجدیدپذیر اتکا شده است. این محصولات بدون دخالت و مصرف آفتکش‌ها و کودهای شیمیایی تولید می‌شوند. برای ایجاد اطمینان مشتری از محصولاتی که استفاده می‌کند لازم است، محل تولید اینگونه محصولات و موادی که در تولید آنها مورد استفاده قرار گرفته بهمراه دیگر اطلاعات مورد نیاز بر روی محصول درج شود. در مطالعه‌ای که توسط دیکنسون و همکارانش (2002) انجام شد، آنها در‌یافتند که مصرفکنندگان ایالات متحده مایل به پرداخت هزینه بیشتر برای محصولاتی هستند که قابلیت ردیابی، شفافیت و افزایش تضمین کیفی را ارائه می‌دهند.
تجربه نشان می‌دهد، مصرفکنندگان حاضرند برای کالاهایی که دارای شناسنامه ردیابی هستند بهای بیشتری را بپردازندCITATION Dic02 l 1033 [1]. در واقع ردیابی محصول ارزش افزوده‌ای برای سازمان به همراه می‌آورد که این امر و موارد بسیار دیگر تعریف قابلیت ردیابی را موجب شده است. نمونه ی دیگری ذکر می‌کنیم. از بین مواد غذایی، غذاهای دریایی قابلیت فاسدشدن بالایی دارند. وضعیت حرارت و شرایط زمانی برای این نوع محصولات بسیار با اهمیت می‌باشد. بنابراین لحاظ کردن این موارد بعنوان بخشی از تاریخچه محصول امری ضروری میباشد. در کل اصیل بودن و قابل اعتماد بودن محصول باید تحت استانداردهایی باشد و زیر نظر سازمان‌هایی ارائه شود. قابلیت ردیابی نهتنها برای مشتریان می‌تواند مثمر ثمر باشد، حتی این امر می‌تواند برای نهادهای نظارتی نیز سودمند باشد. مثلاً در فنلاند اجازه برداشت انواع توت از زمین، صرف نظر از مالکیت و منطقه تحت اشغال، زیر نظر نهاد‌های نظارتی خاصی می‌باشد. این مناطق که محصولات در آن بصورت ارگانیک می‌باشند، نقشه برداری شدهاند. هنگامی که توت از یکی از این مناطق جنگلی برداشت می‌شود. خریدار محلی باید منطقه برداشت توت را تأیید و شرکت توت نیز باید سوابق برداشت را به منظور اطمینان از ارگانیک بودن مواد اولیه، حفظ نماید. هر مرحله از زنجیره تأمین اطلاعات انواع توت و محصولات را مستندسازی می‌نماید. با پیروی از این اسناد تعیین مساحت برداشت انواع توت امکان‌پذیر است.
اهمیت و ضرورت تحقیقهمانطور که در بخش قبل گفته شد، با توجه به افزایش قابل توجه بیماری‌های قابل‌انتقال از مواد غذایی در طول چند دهه گذشته و مصرف سموم و مواد شیمیایی مضر برای انسان در تولید محصول، مصرف کنندگان مواد غذایی بیش از پیش نگران مواد غذاییای هستند که مصرف می‌کنند. مواد غذایی پیش از آنکه بدست مصرفکننده برسند، مسافتی طولانی را طی می‌کنند، و در زنجیره تأمین چندین بار دست بدست می‌شوند. در صورت وقوع یک حادثه، یافتن علت وقوع حادثه بسیار دشوار است. این مسئله ردیابی و پیگیری مواد غذایی را به یک وظیفه چالشبرانگیز تبدیل نموده است و نیافتن منشاء مشکل، خسارات هنگفتی به سازمان‌ها وارد نموده و همچنین موجب نارضایتی مشتری شده است. این امر می‌تواند سابقه یک سازمان را زیر سؤال برده و موجب پراکندهشدن مشتریان یک علامت تجاری خاص شود. این موارد موجب شده، صنایع غذایی و نهاد‌های نظارتی به معرفی استانداردهای ردیابی و ایمنی مواد غذایی بپردازند و زیر مجموعه‌ها و تأمین کنندگان خود را ملزم به داشتن سیستم‌های قابلیت ردیابی نمایند. اتحادیه اروپا از سال 2002 و پس از شیوع فاجعهبار بیماری جنون گاوی، اپراتورهای تجاری مواد غذایی را ملزم به داشتن سیستم‌هایی با قابلیت ردیابی در حوزه سیستم‌های اطلاعاتی کرد.
علاوه بر صنایع غذایی، ردیابی در بسیاری از صنایع و کارهای خدماتی نیز مورد نیاز و مثمرثمر است. در ادامه مثالی ارائه می‌شود. این مثال ضرورت استفاده از قابلیت ردیابی را بخوبی نشان می‌دهد.
"در سالن بزرگ مزایده گل بلوامنویلینگ هلند، 6000 تولیدکننده گل، با32000 تراکنش وجود داشت، با سفارشات 2000 خریدار که باید هر روز صبح پیش از ساعت 11، بسته بندی می‌گردید و بصورت داخلی و یا خارجی حمل می‌شد. برچسب‌های شناسایی رادیو فرکانسی (RFID) 100000 بارکش بهعنوان بخشی از تدارکات پیچیده و خودکار سیستم ردیابی، این محموله‌های بیشکوفه است. حرکت بارکش‌ها در طول مایل‌ها، بصورت الکترونیک ردیابی می‌شد و سفارشات از بارکش‌ها برداشت میشد و به درب منزل مشتریان حمل می‌گردید، برچسب‌های RFID توسط آنتن با برقراری ارتباط با نرم‌افزارهای تدارک، بموقع خوانده می‌شدند. و پرسنل می‌توانستند محل دقیق سفارشات، محتویات آنها و سرعت رسیدن محوله به مشتری را بدقت بررسی کنند" CITATION مقا1 l 1065 [2]. این موارد و بسیاری موارد دیگر نمونه‌ای از قابلیت‌های، ردیابی و موارد استفاده آن است که این سیستم را به ابزاری مفید برای هر سازمان بدل می‌کند.
سوالات تحقیق
با توجه به توضیحات فوق، پرسش اصلی مطالعه حاضر این است که،
"چگونه سیستم قابلیت ردیابی، می‌تواند موجب بهبود سیستم مدیریت موجودی در یک راه‌حل ERP شود؟"
جهت پاسخ به سؤال اصلی تحقیق، می‌توان چند پرسش فرعی مطرح نمود که با پیشرفت فازهای تحقیق و در طی انجام مراحل آن و با روشنشدن پاسخ این پرسش‌های فرعی، بتدریج بتوان پرسش اصلی تحقیق را پاسخ گفت.
" برای مدلسازی سیستم با قابلیت ردیابی، چه متغیرهایی می‌بایست در‌نظر گرفته شوند؟"
"چگونه فرآیندهای مختلف زنجیره تأمین اطلاعات محصول را مبادله می‌کنند؟"
"چه متدولوژی برای ردیابی سفارشات، مورد استفاده قرار می‌گیرد؟"
"چه اطلاعاتی برای مدلسازی مورد نیاز است؟"
چگونه سیستم با قابلیت ردیابی در صنایع غذایی، مدلسازی می‌شود؟"
در راستای پاسخ به این سؤالات و در جهت دستیابی به پاسخ اصلی این پژوهش، مراحلی برای دستیابی در نظر گرفته شده است که در پایان این فصل ترتیب آنها ارائه می‌شود.
اهداف اساسی تحقیقبا توجه مسائل تحقیق، هدف اساسی تحقیق بصورت زیر تعریف می‌شود:
توسعه یک متدولوژی برای زنجیره تأمین تا تحویل محصولات به مشتری با قابلیت ردیابی. برای نیل به این هدف، مرور کاملی بر ERP و قابلیت ردیابی خواهیمکرد، تا بصورت موردی، قابلیت ردیابی در صنایع خاص مدلسازی شود. در حین مدلسازی، ابزارها و روش‌ها و دیگر الزامات لازم، شناسایی می‌شود. در همین خصوص مدلسازی آن بخش از ERP با قابلیت ردیابی در صنایع غذایی به عنوان مطالعه موردی ارایه می‌شود.
نتایج مورد انتظار پس از انجام تحقیقپس از مدلسازی فرآیندهای مورد نیاز برای بدست آوردن قابلیت ردیابی در صنعت مورد نظر انتظار میرود، بتوانیم مزایای استفاده از روش‌های توسعه سیستم‌های اطلاعاتی با قابلیت ردیابی را در صنایع غذایی نشان دهیم.
از جمله نتایج مورد انتظار در انجام این پژوهش عبارتند از:
نظارت بر سیستم و ردیابی محصول بصورت لحظه‌‌‌ای.
کاهش موجودی در گردش بدلیل افزایش قابلیت اعتماد به سیستم بدلیل ردیابی مؤلفه‌های مورد استفاده در محصول و حذف آنلاین آنها از انبار.
بهبود کارآیی سیستم تولید، بدلیل شناسایی مشکلات سیستم.
افزایش گردش انبار بدلیل توانایی در برنامه‌ریزی کنترل موجودی.
افزایش قابلیت مشاهده اطلاعات.
کاهش خطا در سیستم ورودی اطلاعات.
کاهش میزان سرمایه در گردش.
ساختار تحقیقروش انجام این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر جمع آوری اطلاعات، از نوع تحقیقات کمی و استفاده از اطلاعات جاری و داده‌های تاریخی می‌باشد. برای مدلسازی، ابتدا نقشه جریان مواد و فرایند در سازمان تولید محصولات لبنی ارائه شد، سپس الزامات اساسی سیستم شناسایی و پس از آن دینامیک و رفتار بهرها بررسی گردید. نقاط ثبت اطلاعات شناسایی شدند و پس از آن مدلسازی انجام پذیرفت.
قلمرو تحقیقدوره زمانی انجام تحقیقاین پژوهش در طی مدت 8 ماه از آغاز بهمن 1391 تا شهریور 1392 بطول انجامید. ابتدا مطالعه ای مفصل در باب سیستم قابلیت ردیابی انجام پذیرفت و پس از آن ساختار سیستم اطلاعاتی سازمان مورد بررسی قرار گرفت و رویه‌ها و فرایندهای تولید محصول نقشه‌برداری شد. پس از آن مدل‌های سیستم قابلیت ردیابی شناسایی گردید. در ادامه، ابزارهای لازم برای ردیابی مورد مطالعه قرار گرفت. با کمک این اطلاعات مدلسازی صورت گرفت و آنالیز مدل تا شهریور 1392 به طول انجامید.
مکان تحقیقشرکت تولید محصولات لبنی A، بعنوان شرکت هدف انتخاب شد، که متأسفانه بهدلیل محرمانه بودن اطلاعات سازمان از ارائه نام آن معذوریم.
تعریف واژه‌ها و اصطلاحات تخصصیبرنامه‌ریزی منابع سازمانبرنامه‌ریزی منابع سازمان یا به اختصار ERP، شامل طیف وسیعی از فعالیت‌های مختلفی است که با استفاده از سیستم‌های مبتنی بر فناوری اطلاعات به بهبود عملکرد یک سازمان منتهی می‌شود و تمام داده‌ها و فرایندهای یک سازمان را در یک سیستم واحد جمع می‌کنند. راه‌حل ERP توسط برنامه‌های کاربردی که شامل چندین زیربرنامه کاربردی دیگر است، پشتیبانی می‌شود بطوریکه فعالیت‌ها را در گستره واحدهای عملیاتی سازمان یکپارچه می‌سازد. این فعالیت‌ها می‌تواند بازه وسیعی از مدیریت تولید، خرید قطعات، کنترل موجودی انبار، ارسال مواد به واحدهای تولیدی تا ردگیری سفارشات را شامل شود ERP .همچنین می‌تواند زیر برنامه‌های کاربردی در زمینه مدیریت مالی و مدیریت منابع انسانی سازمان را هم در بر داشته باشد. در واقع ERP، سامانه‌ای است که دارای اهداف، اجزا و محدوده مشخص و معینی است..CITATION Ent l 1065 [3]مدیریت زنجیره تأمینمدیریت زنجیره تأمین عبارتست از فرآیند برنامه‌ریزی، اجرا و کنترل عملیات مرتبط با زنجیره تأمین در بهینه‌ترین حالت ممکن. مدیریت زنجیره تأمین دربرگیرنده تمامی جابجایی‌ها و ذخیره مواد اولیه، موجودی در حین کار و محصول نهایی از نقطه شروع تا نقطه پایان مصرف می‌باشد. مدیریت زنجیره تأمین یک رویکرد یکپارچهسازی برای برنامه‌ریزی و کنترل مواد و اطلاعات می‌باشد که از تأمین کنندگان تا مشتریان جریان دارد. همانگونه که در وظایف مختلف در یک سازمان جریان دارد. مدیریت زنجیره تأمین، مدیریت موجودی با تمرکز بر مدیریت عملیات را با آنالیز ارتباطات در سازمان‌های صنعتی ارتباط می‌دهد. این رشته در طی سال‌های اخیر اهمیت فراوانی پیدا کرده است. وظیفه مدیریت زنجیره تأمین، مدیریت و هماهنگ‌سازی جریان‌های مختلف درون آن می‌باشد. یکی از چالش‌های مهم مدیریتی در این زمینه، در رابطه با هماهنگ‌سازی جریان‌ مواد، بین چندین سازمان و در درون هر سازمان است. به منظور نیل به این مهم، نیازمند استفاده از تکنولوژی‌ها و ابزارهایی جهت ردگیری مواد در مسیر طی شده از مبداء به مقصد و ثبت اطلاعات در هر مرحله می‌باشد. زنجیره تأمین بر تمام فعالیت‌های مرتبط با جریان و تبدیل کالاها از مرحله ماده خام (استخراج) تا تحویل به مصرف‌کننده نهایی و نیز جریان‌های اطلاعاتی مرتبط با آنها مشتمل می‌شود. به طور کلی زنجیره تأمین زنجیره‌ای است که همه فعالیت‌های مرتبط با جریان کالا و تبدیل مواد، از مرحله تهیه ماده اولیه تا مرحله تحویل کالای نهایی به مصرف‌کننده را شامل می‌شود. درباره جریان کالا دو جریان دیگر که یکی جریان اطلاعات و دیگری جریان منابع مالی و اعتبارات نیز حضور دارد. امروزه حوزه‌های مختلفی برای زنجیره تأمین مورد استفاده قرار می‌گیرند از جمله این حوزه‌ها می‌توان به:
شبیه‌سازی زنجیره تأمین
مدیریت ریسک زنجیره تأمین
رهگیری در زنجیره تأمین
مهندسی مجدد زنجیره تأمین
برنامهریزی پیشرفته زنجیره تأمین
مدیریت پروژه‌های زنجیره تأمین
مدیریت توزیع و شبکه‌های تأمین
مدیریت ناوگان
مدیریت منابع انسانی
مدیریت اطلاعات
سامانه اطلاعاتی زنجیره تأمین CITATION کتا l 1065 [4]قابلیت ردیابیقابلیت ردیابی یک زمینه تحقیقاتی میان رشته‌ای است، و گستره آن علوم طبیعی و علوم اجتماعی می‌باشدCITATION مقا3 l 1065 [5]. توانایی ردیابی محصول بدان معنیست که جریان مواد و اطلاعات در یک شرکت و یا در زنجیره تأمین می‌تواند دنبال شود الزام به اجرای قابلیت ردیابی حاکی از توسعه سیستم‌های ارائه اطلاعات، در مورد کل چرخه حیات محصولات غذایی، "از مزرعه تا چنگال" مصرف کننده استCITATION Ull11 l 1065 [6]. سیستم‌های قابلیت ردیابی صنعتی به منظور کار کردن در زنجیره‌های تأمین پیچیده، با یک گروه بزرگ و پویا از شرکت کنندگان طراحی شدهاند. این سیستم‌ها به توافق در فراوری و بازاریابی محصولات، مدیریت اطلاعات، مسؤلیتپذیری، و تعیین هویت نیازمندندCITATION 23 l 1065 [7]. قابلیت ردیابی یک خدمت استراتژیک مورد نیاز در هر زمینه تولیدی است. می‌تواند برای بهبود امنیت، کنترل کیفیت، مبارزه با تقلب و یا مدیریت زنجیره‌های تأمین پیچیده مورد استفاده قرار گیرد CITATION GS106 l 1065 [8]. بطور خاص در چند سال گذشته قابلیت ردیابی در زنجیره تأمین مواد غذایی به دلایل مختلفی توجه زیادی را به خود جلب کرده استCITATION 23 l 1065 [7]. چندین تعریف مختلف از قابلیت ردیابی وجود دارد. قوانین مشترک مواد غذایی اتحادیه اروپا قابلیت ردیابی را بصورت "توانایی ردیابی و تعقیب مواد غذایی، خوارکی، خوراک دام و یا ماده‌ای که در نظر گرفته شده، و یا انتظار می‌رود در یک ماده غذایی یا خوراک دام گنجانده شود، از طریق تمام مراحل تولید، فراوری و توزیع" تعریف کرده است. سازمان بین المللی استاندارد، قابلیت ردیابی را بصورت زیر تعریف می‌کند: "توانایی تعقیب جنبش مواد خوراکی یا مواد غذایی از طریق مراحل مشخصی از تولید، فراوری، و توزیعCITATION ISO l 1065 [9]. تعریف قدیمی قابلیت ردیابی از سال 1994 بصورت "توانایی ردیابی تاریخچه، کاربرد یا موقعیت نهاد با استفاده از هویت‌های ثبت شده" استCITATION ISO1 l 1065 [10].
ردیابی
ردیابی بمعنی "توانایی، پیداکردن منشاء و ویژگی‌های یک محصول طبق یک یا چند معیار معین در هر نقطه از زنجیره تأمین است.
پیگیری"پیگیری، توانایی یافتن موقعیت محصولات طبق یک یا چند معیار معین در هر نقطه از زنجیره تأمین می‌باشد".
بطور خاص، هر واحد/ بچ از یک مؤلفه یا یک محصول باید قابل ردیابی و پیگیری باشد. ردیابی یک نهاد به معنی شناسایی منشاء آن با ردیابی رو به عقب در زنجیره تأمین همراه است، در حالی که پیگیری یک نهاد به معنی دنبال کردن رد یک نهاد در زنجیره تأمین از تأمین کننده تا مصرف کننده می‌باشدCITATION Opa l 1065 [11].
نمای کلی پایان نامهاین پایان نامه از 6 فصل تشکیل شده است ؛
فصل اول، کلیات تحقیق بیان گردیده است. در ابتدای فصل مقدمه‌ای از قابلیت ردیابی ارائه شده و متعاقباً به تشریح و بیان مسئله و همچنین اهمیت و ضرورت تحقیق پرداخته شده است. در ادامه، سوالات تحقیق، اهداف اساسی تحقیق و نتایج مورد انتظار از اجرای این پژوهش و همچنین قلمرو و ساختار تحقیق شرح داده شده است، این موارد به آشنایی و شناخت موضوع تحقیق کمک می‌کند.
فصل دوم، ادبیات نظری و پیشینه تحقیق بیان گردیده است. این فصل شامل دو بخش اصلی است؛ مرور ادبیات و پیشینه تحقیق. در بخش اول، مرور ادبیات به تعاریف و رویکردهای مختلف در زمینه برنامهریزی منابع سازمان، مدیریت زنجیره تأمین و قابلیت ردیابی بعنوان واژگان کلیدی پرداخته شده است. در هر زمینه چندین تعریف از استانداردها و یا محققان مختلف جمع آوری شده است. در زمینه برنامهریزی منابع سازمان یا به اختصار ERP به سیستم‌ها و اجزای تشکیلدهنده، مزایا، مدیریت موجودی و ماژول‌های ERP که ردیابی و پیگیری یکی از این ماژول‌هاست پرداخته شده است. در زمینه مدیریت زنجیره تأمین به تاریخچه مدیریت زنجیره تأمین ، مزایا، مدیریت و فرایندها و عملکردهای اصلی زنجیره تأمین پرداخته شده است. در بخش قابلیت ردیابی، به تعاریف قابلیت ردیابی و انگیزه‌ها، اصول، عناصر ضروری، محرک‌ها، مزایا، یافته‌های تجربی زمینه‌های علمی شناسایی شده و همچنین روش‌های تبادل و تقابل اطلاعات، استانداردها و ابزارهای مورد استفاده پرداخته خواهد شد.
در بخش دوم، به مرور پیشینه تحقیقات انجام شده اختصاص دارد.
فصل سوم روششناسی تحقیق است و در آن، در خصوص مدلسازی سیستم قابلیت ردیابی بحث می‌کنیم. در این فصل ابتدا به بحث در مورد مدل‌سازی می‌پردازیم، و ساختار استاتیک مدلسازی و روش‌های تبادل و تقابل اطلاعات در سیستم را بیان مینماییم. جزئیات ساختار مدلسازی در صنایع غذایی ذکر خواهد شد و در ادامه مدل‌های ارائه شده توسط محققان مختلف را بررسی نموده و مدل انتخابی خود را برمی‌گزینیم تا توسعه مد نظر را در آن اعمال نماییم.
فصل چهارم، پیادهسازی مدل پیشنهادی است. برای مدلسازی زنجیره تأمین لبنیات در تولید محصول ماست مراحل مدلسازی بهشرح زیر را انجام خواهیم داد.
تشریح مراحل تولید
تشریح الزامات
مدلسازی مفاهیم
دینامیک بهر
مدلسازی منطقی
در ادامه این فصل در مورد هزینه پیادهسازی قابلیت ردیابی مطالبی را ارائه خواهیم نمود.
فصل پنجم به نتایج اختصاص دارد. در فصل پنجم، نتایج حاصله از مدلسازی را ارائه می‌دهیم و سوالات تحقیق را پاسخ می‌گوئیم و مشکلات این سیستم را تشریح کرده و پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی بیان می‌داریم.
فصل ششم مراجع تحقیق را ذکر می‌کنیم.
-185293814705فصل دوم ادبیات نظری و پیشینه تحقیق
00فصل دوم ادبیات نظری و پیشینه تحقیق
-48895055816500580453530607000
فصل دوم: ادبیات نظری و پیشینه تحقیقادبیات نظری مقدمه
فصل دوم این پژوهش به مرور ادبیات موضوع اختصاص یافته است. هدف از تدوین این فصل، ایجاد بستری نظری و تئوریک در زمینه مدیریت موجودی، مدیریت زنجیره تأمین و قابلیت ردیابی و نقش آن در صنایع مختلف بویژه در صنعت مواد غذایی می‌باشد.
تمامی شرکت‌ها در سطح دنیا دارای فرایندهایی می‌باشند که منجر به ارائه محصولات و خدمات به مشتریان می‌شود. فرایندهای سازمان به دو دسته داخلی و خارجی تقسیم می‌شوند. فرایندهای داخلی ارتباط اجزای داخلی سازمان را پشتیبانی می‌کند و فرایندهای خارجی منجر به ارتباط اجزای داخلی سازمان با عناصر خارج از مرزهای سازمان می‌شود. ERP برای کنترل فرایندهای داخلی سازمان استفاده می‌شود تا به کنترل منابع انسانی، ماشین آلات و تجهیزات، تولید، موجودی و محصول نهایی بپردازد. در حالی‌که SCM برای پشتیبانی از فرایندهای خارجی مانند ارتباط با تأمینکننده بکار می‌رود. قابلیت ردیابی بین فرایندهای مختلف داخلی و همچنین فرایندهای داخلی و خارجی ارتباط برقرار می‌کند. در ادامه به معرفی هر یک از این واژگان کلیدی می‌پردازیم. در انتهای فصل نیز پیشینه تحقیق بیان گردیده است.
ERPERP نوعی از سیستم‌های یکپارچه فناوری اطلاعات است که در بسیاری از سازمان‌ها بویژه در شرکت‌های بزرگ و چند ملیتی یافت می‌شودCITATION Ioa12 l 1033 [12]. سازمان‌های امروزی در جهت جهانی شدن رقابت می‌کنند بطوریکه این رقابت به سطح بی سابقه‌ای رسیده است. در بازارهای رقابت جهانی، سازمان‌ها به یافتن راه حل‌های کسب و کار بهتر با ساختاری انعطاف پذیر و قابل اطمینان نیازمندند. بسیاری از زیرساختهای سازمانی و تشکیلاتی توسط سیستم‌های اطلاعاتی توانمندتر شده اند. با اداره مؤثر این فرایندها، مزایای رقابتی می‌تواند از طریق کاهش هزینه، افزایش تولید و بهبود خدمات به مشتریان حاصل شود. در چند دهه گذشته به راه حل متمرکزی که فرایندهای کاری را بهبود می‌بخشد، گرایش پیدا شده است. این راه حل عبارتست از برنامه ریزی منابع سازمان یا به اختصار ERP. سیستم‌های برنامهریزی منابع سازمان، سیستم‌های اطلاعاتی پیکربندی شده‌ای می‌باشند که اطلاعات و فرایندهای مبتنی بر اطلاعات را در داخل و در میان نواحی کاری سازمان، یکپارچه می‌کنندCITATION erp l 1033 [13]. در واقع ERP یک راه حل یکپارچه استراتژیک مبتنی بر فناوری اطلاعات برای مدیریت و برنامه ریزی منابع سازمان است. توان ERP را باید در طراحی فرایندهای سازمانی در یک مدل کارآمد از سازمان و در کسب موفقیت برای دستیابی به تجربیات برتر جستجو کرد، نه در بکارگیری نرم افزارهای تراکنشی که عمدتاً در سطح فرایندهای عملیاتی روزمره محدود شده باشندCITATION کاز l 1033 [14]. یک طرح کلی از تکامل سیستم‌های اطلاعاتی ERP در ذیل بیان شده است.

شکل SEQ شکل * ARABIC 1:طرح تکاملی سیستم‌های اطلاعاتی ERPسیستم‌های ERP مبتنی بر فناوری اطلاعات
در یک دهه گذشته شاهد تغییرات بسیار وسیع و پرشتابی در صحنه تجارت بوده‌ایم. با کمرنگ شدن فاصله زمانی و مکانی در فضای فناوری اطلاعات، کانون‌های مختلف کسب و کار در اقصی نقاط جهان به یکدیگر نزدیک شده و گویا پهنه جهانی به یک بنگاه فعال اقتصادی تبدیل شده است. امروزه، سازمان‌ها با بازارهای جدیدی روبرو هستند که قوانین سازوکارهای جدید بر آنها حکم‌فرما گشته است. در این بازارها، رقابت‌های جدیدی مطرح شده و انتظارات رو به رشد مشتریان از ویژگی‌های جدی آن محسوب می‌گردد. بازاریابی‌های الکترونیکی و دریافت سفارشات از طریق اینترنت، اینک در ردیف روش‌های معمول مدیریت امور مشتریان در بسیاری از سازمان‌ها و بنگاه‌های بازرگانی است. برخورداری از اطلاعات، دیگر از مزایای عمده سازمان‌ها محسوب نمی‌گردد بلکه استفاده بهینه از انبوه اطلاعات گراگرد سازمان از دغدغه‌های اصلی مدیران ارشد می‌باشد. استفاده بهینه از اطلاعات نیز میسر نمی‌گردد مگر با برپایی سیستم‌های اطلاعاتی کارا و یکپارچه؛ بطوریکه بتواند تمامی فعالیت‌های سازمان را پوشش داده و به موقع در اختیار مصرفکنندگان قرار دهد.
راهحل‌های ERP، سیستم‌هایی هستند که اطلاعات سازمان را با استفاده از فناوری اطلاعات در تمام حوزه‌ها بصورت یکپارچه و با ساختاری شناور جمعآوری نموده و با استفاده از برنامه ریزی خاص، این اطلاعات و نتایج برنامهریزی را در اختیار کاربران در تمام سطوح سازمان قرار می‌دهد. بدینسان با وسعت بخشیدن به حوزه کاری ERP و برقراری ارتباط آن با حوزه‌های تأمین کنندگان، توزیع کنندگان و مشتریان، می‌توان زمینه را برای برقراری کسب و کار الکترونیکی مهیا نمود CITATION کاز l 1065 [14].
ERP را می‌توان به عنوان نرم افزار یکپارچه‌ای تعریف نمود که دارای اجزاء و ماژول‌هایی برای برنامهریزی، تولید، فروش، بازاریابی، توزیع، حسابداری، مدیریت منابع انسانی، مدیریت پروژه، مدیریت خدمات و نگهداری و تعمیرات، مدیریت حمل و نقل و بازرگانی الکترونیک است. معماری و ساختار ERP بگونه‌ای است که اطلاعات را در سطح سازمان یکپارچه نموده و جریانی روانی از اطلاعات بین بخش‌های مختلف ارائه می‌دهدCITATION erp l 1065 [13].
سیستم‌های تشکیل دهنده ERP
سیستم‌های ERP شامل مجموعه‌های گوناگون و متعددی است که یکپارچگی آنها اهمیت و ارزش مضاعفی را برای سازمان و شاخه‌های مختلف آن پدید می‌آورد، این مجموعه‌ها شامل:
مجموعه اطلاعات زیرساختاری سازمان
مجموعه اطلاعات پایه کنترل پروژه
مجموعه اطلاعات پایه تولید/خدمات
مجموعه اطلاعات پایه لجستیک و تدارکات
مجموعه اطلاعات پایه منابع انسانی
مجموعه اطلاعات پایه مالی
مجموعه زیرسیستم‌های لجستیک
مجموعه زیرسیستم‌های تولید
مجموعه زیرسیستم‌های مالی
مجموعه زیرسیستم‌های مدیریت منابع انسانی
مجموعه زیرسیستم‌های اطلاعات فنی
مجموعه زیرسیستم‌های اداری
لازم به ذکر است که این تقسیم‌بندی مطلق نیست و می‌تواند در سازمان‌های مختلف به تناسب نوع و وسعت فعالیت‌هایی که در حال انجام است تغییر کند.
اجزای تشکیل دهنده ERP
مجموعه برنامه‌ریزی راهبردی و کاری
مجموعه برنامه‌ریزی عملیات و فروش
مجموعه پیش‌بینیCITATION کاز l 1065 [14].
ویژگی‌های ERP
ERP دارای ماژول‌هایی می‌باشد که در شکل زیر نشان داده شده است. این ماژول‌ها شامل:
برنامه ریزی
کنترل
استانداردسازی
ردیابی/پیگیری
ارزیابی
اطلاعات کسبوکار
پیاده‌سازی
پشتیبانی
دانش
انتخاب
ما به بحث در مورد ردیابی/پیگیری می‌پردازیم. ردیابی و پیگیری به مفهوم قابلیت ردیابی اشاره دارد که در مباحث آتی بدان می‌پردازیم. CITATION ازد l 1065 [15]
شکل SEQ شکل * ARABIC 2:ویژگی‌های ERP CITATION ازد l 1065 [15]مدیریت موجودی
مدیریت موجودی بخشی از مدیریت کسبوکار است که به برنامهریزی و کنترل موجودی مرتبط است. هدف مدیریت موجودی کالا، به حداکثر رساندن ثروت سهامداران از طریق طراحی و اجرای سیاست‌هایی است که به کاهش هزینه‌های خرید و نگهداری و توزیع کالا منجر می‌شود. موجودی‌ها به خودی خود دارایی‌های سود آوری نیستند و تنها در صورت فروش، ایجاد درآمد می‌کنند اما با اعمال مدیریت موجودی‌ها که در حقیقت، حفظ تداوم نظم در هماهنگی فعالیت‌های تولید و فروش و جلوگیری از توقف عملیات به علت کمبود موجودی‌ها است، به نوعی روند سودآوری محقق می‌گردد. موجودی در این زمینه عبارتند از مواد اولیه، کار در فرایند (WIP)، نیمهساخته، مونتاژ شده، محصول نهایی، MRO (تعمیر و نگهداری، تعمیر و لوازم عملیاتی) همیشه موجودی در انبار وجود دارد زیرا که عرضه و تقاضا نمی‌تواند در همه زمان‌ها، بطور کاملاً یکسان باشد. این خدمات، در داخل شرکت 5 هدف را دنبال می‌کنند.
قادرسازی شرکت برای دستیابی به اندازه اقتصادی.
متعادلسازی عرضه و تقاضا.
قادرسازی تخصیص در تولید.
رفع ابهامات در چرخه سفارش و تقاضا.
عملکردن به عنوان بافر میان رابط‌های بحرانی.
انواع مختلفی از سیستم‌های کنترل موجودی وجود دارد، که در برای برنامه‌ریزی و کنترل موجودی استفاده می‌شود. برخی از رایج‌ترین آنها همیشگی، دوره‌ای، برنامه‌ریزی مواد مورد نیاز، برنامه‌ریزی نیازمندی‌های توزیع، و کمیت موجودی سیستم‌های سفارشات تکی است. صرف نظر از اینکه، هدف خدمات موجودی چیست و در کجا استفاده می‌شود، اثربخشی مدیریت موجودی به اطلاعات و داده‌های دقیق و به موقع است. هیچ سیستم و یا روش برنامه‌ریزی تولید و کنترل موجودی، طراحی نشده، که در صورتیکه ورودی وضعیت موجودی دقیق و بهموقع نباشد، بهدرستی کار کند CITATION 12 l 1065 [16].
مدیریت زنجیره تأمینمحیط پرتلاطم و پویای دنیای کسب و کار امروز بیش از پیش عرصه را بر سازمان‌هایی که در زمینه‌های مختلف تجاری فعالیت می‌کنند تنگ کرده است و مسابقه رقابتی شدیدی که در حال جریان بوده و هرلحظه نیز سخت‌تر می‌شود دایره آرامش سازمان‌ها را کوچکتر و محدودتر می‌کند. در چنین وضعیتی برای رهایی از این شرایط، حرکت به سمت و سویی که برای سازمان‌ها افق‌های نوینی از سودمندی و بقا را نوید می‌دهد، آرزو و تفکر سیستمی بسیاری از آنهاست. برون سپاری لجستیک از موضوعاتی است که در سال‌های اخیر توجه زیادی را به خود جلب کرده است. چرا که بسیاری از پروژه‌های لجستیک در درون سازمان‌ها به شیوه برون سپاری انجام می‌شود. از طرف دیگر نرخ شکست این گونه پروژه‌ها نیز بسیار بالا است CITATION Liu l 1065 [17]. بدیهی است، با توجه به شرایطی که در فضای کسب و کار موجود است و تأثیر بالایی که متغیرهای خارجی در فرآیند تولید و رقابت صنعتی دارند؛ امکان زیادی برای بهبود در عملکرد این صنعت وجود دارد. در حقیقت، گام بعدی در توسعه این صنعت شناسایی و کنترل ریسک‌های برون سپاری لجستیک و افزایش بهره‏وری و بازدهی در تولید است.
تاریخچه مدیریت زنجیره تأمین
در دو دهه 60 و 70 میلاد، سازمان‌ها برای افزایش توان رقابتی خود تلاش می‌کردند تا با استانداردسازی و بهبود فرایندهای داخلی خود محصولی با کیفیت بهتر و هزینه کمتر تولید کنند. در آن زمان تفکر غالب این بود که مهندسی و طراحی قوی و نیز عملیات تولید منسجم و هماهنگ پیش‌نیاز دستیابی به خواسته‌های بازار و درنتیجه کسب سهم بازار بیشتر است. به همین دلیل سازمان‌ها تمام تلاش خود را بر افزایش کارایی معطوف می‌کردند. در دهه 80 میلادی با افزایش تنوع در الگوهای مورد انتظار مشتریان، سازمان‌ها به طور فزاینده‌ای به افزایش انعطاف پذیرش در خطوط تولید و توسعه محصولات جدید برای ارضای نیازهای مشتریان علاقه‌مند شدند. در دهه 90 میلادی، به همراه بهبود در فرایندهای تولید و به کارگیری الگوهای مهندسی مجدد، مدیران بسیاری از صنایع دریافتند که برای ادامه حضور در بازار تنها بهبود فرایندهای داخلی و انعطاف‌پذیری در توانایی‌های شرکت کافی نیست، بلکه تأمین ‌کنندگان قطعات و مواد نیز باید موادی با بهترین کیفیت و کمترین هزینه تولید کنند و توزیع‌کنندگان محصولات نیز باید ارتباط نزدیکی با سیاست‌های توسعه بازار تولیدکننده داشته باشند؛ با چنین نگرشی، رویکردهای زنجیره تامین و مدیریت آن پا به عرصه وجود نهاد. از طرف دیگر با توسعه سریع فناوری اطلاعات در سال‌های اخیر و کاربرد وسیع آن در مدیریت زنجیره تامین، بسیاری از فعالیت‌های اساسی مدیریت زنجیره با روش‌های جدید درحال انجام است.
زنجیره تأمین
زنجیره تأمین شامل یک سری از فعالیت‌ها و سازمان‌هاست که مواد را از تأمینکننده اولیه تا مشتری نهایی جابجا می‌کنند. هر محصول، زنجیره تأمین یکتا و منحصربهفردی دارد و این زنجیره تأمین می‌تواند طولانی و پیچیده باشد، شروع و پایان برای هر زنجیره تأمینکننده مواد خام، تولیدکننده، مرکز لجستیک، انبار، اپراتور طرف سوم، شرکت حملونقل، عمدهفروش و خردهفروش جابجا می‌شود. گه‌گاه زنجیره تأمین بعد از مشتری نهایی نیز وجود دارد برای اینکه چرخه تجدید شود و مواد مجدداً قابل استفاده شوند.
باید توجه نمود که در محیط رقابتی امروز، رقابت دیگر به صورت شرکت به شرکت تعریف نمی‌شود، بلکه به صورت یک زنجیره تأمین در برابر یک زنجیره تأمین دیگری بیان می‌گردد. این امر نیازمند آن است که کل اعضای زنجیره برای بدست آوردن مزیت رقابتی همکاری بسیار نزدیکی با هم داشته باشند. CITATION چنو l 1065 [18]. تعاریف مختلفی برای زنجیره تأمین در مراجع مختلف ارایه شده است که برخی از آنها در زیر آمده است :
یک زنجیره تأمین شامل دو یا چند سازمان است که از نظر قانونی از هم جدا بوده و توسط جریان‌های مواد، اطلاعات و مالی به هم مرتبط هستند که این سازمان‌ها می‌توانند شرکت‌هایی باشند که قطعات، اجزای تشکیل دهنده و محصولات نهایی تولید می‌کنند CITATION اشت l 1065 [19].
زنجیره تأمین، همراستاسازی شرکت‌هایی است که محصولات یا خدماتی را به بازار عرضه می‌کنند CITATION هوگ l 1065 [20].
یک زنجیره تأمین شامل مراحلی است که به طور مستقیم یا غیرمستقیم در برآورده ساختن خواست مشتری دخیل است. زنجیره تأمین نه تنها شامل سازندگان و تأمین کنندگان می‌شود بلکه بخش‌های حمل و نقل، انبارها، خرده فروشان و حتی خود مشتریان را در بر می‌گیرد CITATION کپر l 1065 [21].
زنجیره تأمین شامل تمامی فعالیت‌های مرتبط با جریان و مبادله کالاها و خدمات، از مرحله ماده خام اولیه تا مرحله محصول نهایی قابل مصرف توسط مشتری است CITATION هند l 1065 [22].
براساس تعریف‌های ارائه شده برای زنجیره تأمین، می‌توان مدیریت زنجیره تأمین را به صورت آنچه که برای تأثیرگذاری بر زنجیره تأمین و رسیدن به نتایج مورد نظر انجام داده می‌شود، تعریف نمود به عبارت دیگر مدیریت زنجیره تأمین هماهنگ سازی تولید، موجودی، محل و موقعیت و حمل و نقل در بین اجزای یک زنجیره به منظور رسیدن به بهترین ترکیب پاسخ دهی و کارایی برای بازار مورد نظر است CITATION هوگ l 1065 [20].
مزایای زنجیره تأمین
فرض کنید که تمام شهروندان یک شهر تصمیم بگیرند که سبزی را از کشاورز به صورت مستقیم خرید کنند، در این صورت کمترین زنجیره تأمین شکل گرفته است اما تمام جمعیت باید به صورت جداگانه به زمین کشاورزی سفر کنند. این موجب به ایجاد نیاز یک شرکت حمل و نقل به یک شهر ارائه کند این سبزیجات و ارائه آنها به محل مرکزی در شهر شود. اگر شرکت حمل و نقل به یک شهر ارائه کند این به راحتی می‌تواند به شهرهای همسایه نیز ارائه کند و در یک انبار مرکزی بمانند تا ارائه کننده‌های محلی سازماندهی شوند. در این انبار مرکزی، سبزی‌ها می‌توانند تا زمانی عرضه زیاد و فراوان باشد، انبار شوند و در زمان کمبود، منتقل شوند.
زنجیره ی تأمین برای این وجود دارد که شکاف ایجاد شده در حالتی که تأمین کنندگان دور از مشتری باشند، پوشش داده شوند. آنها به عملیات‌ها این فرصت را می‌دهند که بهتر انجام شوند یا بتوانند بهتر باشند در موقعیت‌هایی که دور از مشتری یا منبع مواد قرار دارند.
از جمله مزایای زنجیره تأمین عبارتست از:
پروسه‌های عملیاتی صرف نظر از موقعیت مشتری، در بهترین موقعیت انجام می‌شود.
با متمرکز کردن عملیات در تجهیزات بزرگ، فرآیندها در اندازه اقتصادی انجام می‌شود.
فرآیندها موجودی زیادی از کالای نهایی تولید نمی‌کنند بلکه با تولید مناسب، موجودی محصول نهایی را کنترل می‌کنند.
عمده فروشان سفارشات انبوهی می‌دهند و فرآیندها دارای هزینه واحد کمتری می‌شوند.
عمده فروشان موجودی را از چندین تأمین کننده تأمین می‌کنند.
مدیریت زنجیره تأمین
رقابت بیش از حد در عرضه کالاها و خدمات، واقعیت انکارناپذیر دو دهه گذشته میلادی در سطح جهان بوده است. این واقعیت، بر روی سایر فعالیت‌های معمولی بشر نیز اثر تشدیدکننده داشته و پیشرفت‌های حاصل در علوم و تکنولوژی باعث تشدید رقابت شده است. عرضه‌کنندگان کالاها و خدمات خود را در شرایطی می‌بینند که دو اصل را برای بقا در این صحنه رقابت به آنها تحمیل می‌کند. اصل اول، استفاده از تمامی ابزارهای در دسترس برای کاهش قیمت، افزایش جذابیت‌های تحویل و عرضه کالاها به مشتریان است و اصل دوم، حمله به سوی بازارهای سایر رقبا و بازکردن زمینه‌های بکر برای افزایش سود و پشتوانه مالی و اعتباری است. در پاسخ واکنشی به این دو اصل تحمیلی، مؤسسات دو چاره اساسی را اندیشیده‌اند. یکی سامان دادن به امور داخلی و ایجاد پتانسیل‌هایی که مستلزم توان رقابتی باشند و دیگری ایجاد ارتباطی سازمان یافته پویا و توانمند با سایر اعضای مرتبط با آنها که می‌توان به مشتریان و تأمین‌کنندگانشان اشاره کرد. به عبارت دیگر برای موفقیت در بازارهای رقابتی و بقاء نمی‌توان تنها به موفقیت‌های درونی یک مؤسسه اکتفا کرد بلکه بایستی به موفقیت کل زنجیره‌ای که این مؤسسه محصولات و خدمات خود را در آن عرضه می‌کند، اطمینان داشت. ماحصل این تفکر که به نوعی، تفکر سیستمی در بعد عرضه کالاها و خدمات به شمار می‌رود، مدیریت زنجیرۀ تأمین است. زنجیرۀ تأمین شامل همه فعالیت‌های مرتبط با جریان و تبدیل کالاها از مرحله ماده خام به حالت نهایی و نیز جریان‌های اطلاعاتی مرتبط با آنها می‌شود و مدیریت زنجیره تأمین به یکپارچه‌سازی این فعالیت‌ها از طریق بهبود روابط زنجیره برای دستیابی به موقعیت رقابتی قابل اتکا و مستدام گفته می‌شود. "زنجیره تأمین سیستمی در دنیای واقعی است که تبدیل مواد خام و منابع به محصولات نهایی و رساندن آن به مصرف کنندگان جهت مصرف را به عهده دارد. ‌زنجیره تأمین مشتمل بر سلسله مراحلی است که بر ارزش زمان، مکان و تبدیل مواد می‌افزاید. هر سازنده و یا توزیع کنندهای زیرمجموعه‌های از زنجیره تأمین دارد که باید برای زنده ماندن و رشد به طور کارا و موثر مدیریت و اداره شود" CITATION Pin l 1065 [23].
ردیابی زنجیره تأمین
قابلیت ردیابی زنجیره تأمین توانایی شناسایی فعالان مسئول، فعالیت‌ها، و موقعیت یک نهاد با استفاده از نهاد‌ها در سراسر زنجیره تأمین می‌باشد. به بیان دیگر، قابلیت ردیابی، به ردیابی محصول یا و سوابق و ویژگی‌های محصول در کل فرایند یا در سیستم زنجیره تأمین اشاره داردCITATION Zha10 l 1065 [24]. این یک سیستم امنیتی مبتنی بر مدیریت ریسک است و توابع کمکی دیگری دارداز جمله: این سیستم می‌تواند اطلاعات جریان محصولات را از مواد خام به محصول نهایی در تمامی جنبه‌های فرایند مستند کند، و محصولات خطرناکی را که مصرف نمی‌شوند را بازیافت نماید؛ این اقدامات همچنین می‌تواند منشاء محصولات خطرناک را قطع نموده، خطر را حذف و تلفات را کاهش دهد. علاوه بر این، بوسیله ردیابی در کل زنجیره تأمین، کارائی زنجیره تأمین بهبود خواهد یافت. بدیهی است، این امر داده قابلیت ردیابی را بسط داده و توسعه سیستم قابلیت ردیابی را ترویج می‌نماید CITATION HuJ13 l 1065 [25].
فناوری اطلاعات و مدیریت زنجیره تأمین
مدیریت زنجیره تأمین بر رویکردی مشتری‌مداری استوار است. بر این اساس، ارتباط به موقع و کامل بین همه عناصر زنجیره برای اطلاع از نیازهای مشتری و میزان تامین نیازها از ضروریات زنجیره است. برای تسهیل جریان اطلاعات و مدیریت دقیق آن بستری مناسبی از نرم‌افزارها و سیستمهای اطلاعاتی یکپارچه و شبکه‌های اکسترانت و اینترانت مورد نیاز است. با بکارگیری تجارت الکترونیک در زنجیره تأمین می‌توان بر مبنای مدل B2B و B2E برای توصیف عملیات خرید، فروش و مبادله محصـولات، خدمات و اطلاعات، از شبکه‌های رایانه‌ای و به خصوص اینترنت بهره جست. برمبنای مدلی دیگر از تجارت الکترونیک شرکت‌های همکار در یک زمینه به خصوص، از طریق شبکه‌های الکترونیکی می‌توانند به همکاری و اشتراک مساعی بپردازند؛ چنین همکاری اغلب بین شرکت‌هــای حاضر در یک زنجیره تأمین اتفاق می‌افتد.
به طور کلی مدیریت زنجیره تأمین یکی از زیرساختارهای پیاده‌سازی تجارت الکترونیک است. از دید صنعتی، تجارت الکترونیکی بین بنگاهها عمدتاً در صنایعی رخ می‌دهد که زنجیره تامین در آنجا شکل گرفته باشد. یک تولیدکننده همواره عاملی است که در وسط فرایند فعالیت اقتصادی قرار دارد. تولیدکننده، خود خریدار کالا از تأمین‌کنندگان خود و فروشنده کالایی جدید به خریداران خود است. چون فروشنده به تولیدکننده، خود تأمین کنندگانی دارد و ضمناً خریدار کالا نیز ممکن است خود مشتریانی داشته باشد، ما با زنجیره‌ای از بنگاه‌ها روبه‌رو هستیم که هر کدام هم خریدار و هم فروشنده هستند ؛ این مجموعه شبیه به زنجیر است، زیرا همه به هم وابسته هستند. با مدیریت درست زنجیره تأمین همه عناصر موجود در زنجیره منتفع شده و ضمناً با ارائه کالای مرغوب و ارزان جامعه را نیز منتفع می‌کند. از همین روست که یکی از مسایل مهم صنایع در کشورهای پیشرفته، مدیریت زنجیره تأمین (SCM) است. یکی از عناصر مهم مدیریت زنجیره، خودکارسازی امر خرید و فروش بین اعضای زنجیره است. این امر آن قدر مهم و حیاتی است که حتی قبل از ظهور اینترنت، صنایع خودروسازی و هوافضایی که بزرگ‌ترین و پیچیده‌ترین زنجیره‌های تأمین را دارند، خود با صرف هزینه گزاف اقدام به ایجاد شبکه کرده بودند.
در حال حاضر استاندارد EDI که امروزه با کمک سازمان جهانی استانداردها در محیط اینترنت و بر بستر استاندارد XML برای امور تجاری در حال کاربرد است، از همین شبکه‌های اختصاصی به وجود آمده است. برای مدیریت زنجیره تأمین ، پایداری زنجیره یک عامل مهم و حیاتی است و معمولاً اشکال پیچیده، کارآمد و پایدار مدیریت زنجیره تأمین تنها در بنگاه‌های بزرگ اقتصادی دیده می‌شود. درحال حاضر در کشور ما در این زمینه کمبود جدی وجود دارد ؛ از یک طرف تعداد بنگاه‌های اقتصادی بزرگ در کشور بسیار کم است. این تعداد کم هم عمدتاً ماهیتی غیرخصوصی دارند و بنابراین خود با مشکل پایداری در مواجه با مسائل سیاسی روبه‌رو هستند. از طرف دیگر تعداد زنجیره‌های تأمین پایدار نیز در کشور بسیار کم است ؛ دو نمونه قابل ذکر را می‌توان صنعت خودرو و صنایع نفت کشور دانست.
قابلیت ردیابیمعرفی
قابلیت ردیابی یک زمینه تحقیقاتی میان رشته‌ای است، و گستره آن علوم طبیعی و علوم اجتماعی می‌باشدCITATION مقا3 l 1065 [5]. توانایی ردیابی محصول بدان معنیست که جریان مواد و اطلاعات در یک شرکت و یا در زنجیره تأمین می‌تواند دنبال شود. الزام به اجرای قابلیت ردیابی حاکی از توسعه سیستم‌های ارائه اطلاعات در مورد کل چرخه حیات محصولات غذایی، "از مبداء تا میز" مصرف کننده استCITATION Ull11 l 1065 [6]. سیستم‌های قابلیت ردیابی صنعتی به منظور کار کردن در زنجیره‌های تأمین پیچیده، با یک گروه بزرگ و پویا از شرکت کنندگان طراحی شدهاند. این سیستم‌ها به توافق در فراوری و بازاریابی محصولات، مدیریت اطلاعات، مسئولیت پذیری، و تعیین هویت نیازمندندCITATION 23 l 1065 [7]. قابلیت ردیابی یک خدمت استراتژیک مورد نیاز در هر زمینه تولیدی است، که می‌تواند برای بهبود امنیت، کنترل کیفیت، مبارزه با تقلب و یا مدیریت زنجیره‌های تأمین پیچیده مورد استفاده قرار گیرد CITATION GS106 l 1065 [8]. بطور خاص در چند سال گذشته قابلیت ردیابی در زنجیره تأمین مواد غذایی به دلایل مختلفی توجه زیادی را به خود جلب کرده استCITATION MHJ03 l 1065 [26].
پس از رسوایی غذایی سال 1990 قابلیت ردیابی مواد غذایی در دستور کار قرار داده شده است. نتیجه رسوایی این بود که قابلیت ردیابی در مقررات مواد غذایی گنجانده شدCITATION مقا3 l 1065 [5]. در سال‌های گذشته قابلیت ردیابی در زنجیره تأمین مواد غذایی، اهمیت قابل توجهی را بدست آورده است. افزایش بی رویه بیماری‌های منتقله از طریق مواد غذایی در ده‌های گذشته از جمله جنون گاوی، باکتری E. coli، سالمونلا، و غیره، و ترس از بیماری‌های کنونی چون آنفولانزای مرغی و بیوتروریسم، تقاضای عمومی را برای تشدید اقدامات ایمنی در کل زنجیره تولید مواد غذایی افزایش داده استCITATION Gem10 l 1065 [27]. ایمنی مواد غذایی و قوانین قابلیت ردیابی در چندین کشور مختلف به اجرا در آمده استCITATION Tha10 l 1065 [28]. امروزه قابلیت ردیابی در صنایع غذایی امری ضروری است. اول از همه، در اتحادیه اروپا از ژانویه 2005 قابلیت ردیابی به یک الزام قانونی تبدیل شده است CITATION Ara l 1065 [29]، در واقع، از ژانویه 2005، اتحادیه اروپا همه تولیدکنندگان مواد غذایی را به ردیابی تمامی محصولات، در تمامی مراحل، با شروع از تأمین کننده تا رسیدن به مصرف کننده نهایی، ملزم کردCITATION Tra09 l 1065 [30]. الزامات مشابه‌ای در سیستم‌های قابلیت ردیابی در ایالات متحده وجود داردCITATION Ban l 1065 [31] و همینطور در ژاپن و کانادا CITATION Bec08 l 1065 [32]. قوانین مواد غذایی در چین نیز در 28 فوریه سال 2002 به اجرا در امده است CITATION HuJ13 l 1065 [25]. زمینه‌های دیگر کاربرد قابلیت ردیابی در صنایع غذایی نیز شناسایی شده است. قابلیت ردیابی می‌تواند برای بهینه سازی برنامه ریزی و زمان بندی تولید مفید باشد به عنوان مثال: در به حداقل رساندن ضایعات و اطمینان از استفاده بهینه از مواد خام CITATION Moe98 l 1065 [33] و CITATION Wan06 l 1065 [34]. قابلیت ردیابی می‌تواند به عنوان بخشی از یک استراتژی رقابتی باشد CITATION Can10 l 1065 [35] و می‌تواند برای افزایش هماهنگی شرکت در زنجیره تأمین CITATION Ban08 l 1065 [36] و CITATION nge09 l 1065 [37] بکار برده شود. قابلیت ردیابی می‌تواند بعنوان یک تضمین برای ایمنی مواد غذایی باشد. در اینباره، بسیاری از شرکت‌ها از سیستم‌های قابل ردیابی بعنوان یک ابزار تبلیغاتی در جهت نشان دادن قابلیت اطمینان از روش‌های ایمنی مواد غذایی خود استفاده کردند CITATION Gel06 l 1065 [38]. مطالعات قبلی نشان داد که اطلاعات در مورد محصولات و فرایندهای تولید غذایی می‌تواند در داخل شرکت‌ها، و همچنین در بین شرکت‌ها در زنجیره تأمین از بین رود. CITATION Ber06 l 1065 [39]، CITATION Don12 l 1065 [40]؛ CITATION Kar06 l 1065 [41]؛ CITATION Pál00 l 1065 [42]؛ CITATION Fro08 l 1065 [43]. به گفته فردریکسن (2002) برای مستندسازی بهتر هر فرایند، مطالعات با جزئیات بیشتری از هر حلقه در زنجیره تأمین مورد نیاز است. چنین مطالعاتی برای بهبود قابلیت ردیابی مواد غذایی اهمیت دارد. یانسن والرز و همکاران (2003) به این نتیجه رسیدند که الزامات قابلیت ردیابی در سراسر صنایع مورد مطالعه مشابه بنظر می‌رسند، اما ریگزبرگ و جانسن (2010) یافتند که هیچ توافق نظر مشترکی در خصوص قابلیت ردیابی وجود ندارد.
زمینه‌های علمی قابلیت ردیابی بصورت زیر ساده شده اند:
اقتصاد: آنالیز سود و زیان استفاده از قابلیت ردیابی؛
تحقیقات بازاریابی: جمع آوری اطلاعات در مورد بازار و یا مشتریان؛
مدیریت زنجیره تأمین: مدیریت و ارتباط فعالان در زنجیره تأمین مواد غذایی، و همچنین آنالیز تولید، توزیع، و مصرف کالا و خدمات؛
مدیریت کیفیت: برنامهریزی، کنترل، مدیریت، و بهبود کیفیت؛
مهندسی: پیادهسازی و بهینهسازی فرایند‌ها یا سیستم‌ها، از جمله سیستم فناوری اطلاعات (IT) ؛
این پایاننامه در زمینه مدیریت زنجیره تأمین می‌باشدCITATION مقا3 l 1065 [5].
تعاریف قابلیت ردیابی
چندین تعریف مختلف از قابلیت ردیابی وجود دارد. قوانین مشترک مواد غذایی اتحادیه اروپا قابلیت ردیابی را بصورت "توانایی ردیابی و تعقیب مواد غذایی، خوارکی، خوراک دام و یا ماده‌ای که در نظر گرفته شده، و یا انتظار می‌رود در یک ماده غذایی یا خوراک دام گنجانده شود، از طریق تمام مراحل تولید، فراوری و توزیع" تعریف کرده استCITATION ISO l 1065 [9]. سازمان بین المللی استاندارد قابلیت ردیابی را بصورت زیر تعریف می‌کند: "توانایی تعقیب جنبش مواد خوراکی یا مواد غذایی از طریق مراحل مشخصی از تولید، فراوری، و توزیع". تعریف قدیمی قابلیت ردیابی از سال 1994 بصورت "توانایی ردیابی تاریخچه، کاربرد یا موقعیت نهاد با استفاده از هویت‌های ثبت شده" است.CITATION ISO1 l 1065 [10]. چنگ و سیمونز (1994) قابلیت ردیابی را بصورت "توانایی ردیابی مجدد مراحل و تأیید وقوع وقایع خاص" تعریف کرده اند، در حالی که اپرا و مازاد (2001) قابلیت ردیابی را بصورت "جمعآوری، مستندسازی، تعمیر و نگهداری و نرم افزارهای کاربردی اطلاعات مربوط به تمامی فرایندها در زنجیره تأمین در روشی که یک تضمین برای مصرفکننده در منشاء و تاریخ عمر محصول فراهم نماید" تعریف کرده اند. اپرا (2006) در حال حاضر تعریف دیگری از قابلیت ردیابی به شرح زیر ارائه نمودند "به معنی وسیله‌ای است که اطلاعات، ارائه می‌دهد.” گارسیا و همکاران (2008) ، قابلیت ردیابی را به عنوان توانایی "ردیابی تمامی عناصری که در قالب یک پروژه خاص و یا محصول نرم افزاری می‌تواند، به اندازه کافی به سازمان مربوط باشد، در نظر گرفتند".
تعاریف گوناگونی از قابلیت ردیابی در صنایع مختلف وجود دارد، که می‌تواند اصطلاح قابلیت ردیابی را نامفهوم سازد. با این حال، تعدادی از این تعاریف برخی از ویژگی‌های مشترکشان را به اشتراک گذاردهاند: توانایی "ردیابی"/ "دنبال کردن" "حرکت"/ "مسیر" یک نهادX. X می‌تواند به عنوان "مراحل"، "شیء"، "بچ"، "مواد غذایی"، "خوراکی/ خوراک دام"، "جسم"، یا "آیتم" باشد. تفاوت بین بسیاری از تعاریف به موجودیت X مربوط می‌شود، به عبارت دیگر آنچه که باید ردیابی شود. این امر مورد توافق کیروا و همکاران (2008)، است، آنها اشاره کرده‌اند که تعاریف متعدد و مکمل قابلیت ردیابی وجود دارد. یکی دیگر از ویژگی‌های مشترک و معلوم در بررسی، توانایی پیگیری اطلاعات مانند "پیگیری/ثبت" "اطلاعات/داده" است. چنین اطلاعاتی می‌تواند تاریخ، کاربرد یا موقعیت تمامی فرایندها در زنجیره تأمین، و یا منشاء و ویژگی‌های یک محصول باشد. اولسن و آشان (2010) اظهار داشتند که تعریف قابلیت ردیابی سازمان بین المللی استاندارد (ISO) دقیق ترین تعریف از نظر قابلیت ردیابی محصول است. این تعریف تنها یکی از تعاریف توصیفی شناسایی شده است که چگونه قابلیت ردیابی را می‌توان بدست آورد "با استفاده از تعاریف ثبت شده". بعبارت دیگر، اطلاعات محصول و فرایند باید در یک روش سیستماتیک به منظور ردیابی ثبت شود. بطور خاص، اطلاعات دریافت شده توسط یک شرکت بر روی مواد خام باید ثبت شود و به بچ تولید مرتبط گردد، که به نوبه خود به حمل محصولات مرتبط است. فقط در این صورت امکان بازیابی اطلاعات مواد خام در محصولات نهایی وجود دارد.
جملات و اصطلاحات استفاده شده برای تعریف قابلیت ردیابیTrackig ، Tracing، Forward-Traceability، وBackward-Traceability می‌باشند.
ردیابی و پیگیری
برطبق گفته دپویی و همکاران (2005) ردیابی بمعنی "توانایی، پیداکردن منشاء و ویژگی‌های یک محصول طبق یک یا چند معیار معین در هر نقطه از زنجیره تأمین است." و پیگیری " توانایی یافتن موقعیت محصولات طبق یک یا چند معیار معین در هر نقطه از زنجیره تأمین می‌باشد" CITATION Dup05 l 1033 [44].
بطور خاص، هر واحد/ بچ از یک مؤلفه یا یک محصول باید قابل ردیابی و پیگیری باشد. ردیابی یک نهاد به معنی شناسایی منشاء آن با ردیابی رو به عقب در زنجیره تأمین همراه است، در حالی که پیگیری یک نهاد به معنی دنبال کردن رد یک نهاد در زنجیره تأمین از تأمین کننده تا مصرف کننده می‌باشد CITATION Opa l 1065 [11]. اشواگل (2005) ردیابی را بصورت " توانایی دنبال کردن مسیر یک آیتم است که از پایین دست زنجیره تأمین از ابتدا تا انتها، حرکت می‌کند" و پیگیری " توانایی شناسایی منشاء یک آیتم یا گروهی از آیتم‌ها از طریق سوابق بالا دست در زنجیره تأمین است" CITATION Sch05 l 1033 [45]. به گفته یانسن والرز و همکاران (2003)، پیگیری " یک روش برای دنبال کردن یک جسم در میان زنجیره تأمین و ثبت هرگونه اطلاعات در نظر گرفته شده از هرگونه روابط تاریخ یا نظارتی است"، قابلیت ردیابی رو به جلو توانایی " اکتشاف مکان استفاده از روابط بین اشیاء است" و قابلیت ردیابی رو به عقب " اکتشاف مکان ارتباط بین اشیاء است CITATION Jan03 l 1033 [46]".
قابلیت ردیابی افقی و قابلیت ردیابی عمودی:
در ادبیات، تعریف قابلیت ردیابی به انواع مختلفی تقسیم می‌شود.
لیندوال و سندهال (1996)، قابلیت ردیابی را به قابلیت ردیابی افقی و قابلیت ردیابی عمودی تقسیم کردهاند، که قابلیت ردیابی افقی توانایی" ردیابی اقلام متناظر بین مدل‌های مختلف" است و قابلیت ردیابی افقی توانایی "ردیابی اقلام وابسته در مدل" می‌باشد CITATION Lin96 l 1033 [47].
قابلیت ردیابی داخلی و قابلیت ردیابی زنجیرهای:
در داخل زنجیره تأمین دو نوع از قابلیت ردیابی وجود دارد. قابلیت ردیابی داخلی، به اطلاعات داخلی فرایندهای تولیدی شرکت اشاره دارد. بسیاری از شرکت‌ها سیستم‌های نرمافزاری و روال‌های خوبی برای ردیابی داخلی دارند. این نوع از نرم افزارها اغلب با نرم افزارهای مدیریت تولید و سیستم‌های برنامهریزی منابع سازمان (ERP) در ارتباطند. مو (1998) توضیح دیگری از انواع مختلف قابلیت ردیابی ارائه داد: قابلیت ردیابی زنجیره‌ای "توانایی ردیابی بچ محصول و تاریخچه آن از طریق تمام و یا بخشی از زنجیره تولید از برداشت محصول از طریق حملونقل، ذخیرهسازی، فراوری، توزیع و فروش" است، در حالی که قابلیت ردیابی داخلی " توانایی ردیابی در یکی از مراحل در زنجیره می‌باشد" CITATION Moe98 l 1033 [33].

شکل SEQ شکل * ARABIC 3: قابلیت ردیابی داخلی و قابلیت ردیابی زنجیره‌ای CITATION GS106 l 1065 [8] قابلیت ردیابی زنجیره‌ای به ردیابی داده دریافتی و داده‌های فرستاده شده توسط شرکت می‌پردازد. قابلیت ردیابی زنجیره‌ای بطور معمول:
بین شرکت‌ها و بین کشورها اتفاق می‌افتد؛
بستگی به قابلیت ردیابی داخلی ارائه شده دارد؛
عمدتاً درگیر مسائل حفظ حریم خصوصی است؛
نیاز به استاندارهای لازم برای ثبت و تبادل اطلاعات داردCITATION Ull11 l 1065 [6]؛
قابلیت ردیابی رو به جلو
قابلیت ردیابی رو به جلو روابط مکان- استفاده بین اشیاء را نشان می‌دهد. این روابط تمامی محصولات نهایی که از مواد اولیه خاص مورد نظر مواد اولیه که دارای.برخی (مجموعه‌ای از) خواص مشترک هستند را نشان می‌دهد. این موضوع اولین بار توسط پتروف و هیل (1991) به رسمیت شناخته شد. جدول 1تمامی اقلام والد استفاده شده در یک جزء خاص را نشان می‌دهد CITATION Pet91 l 1033 [48]. براساس تعداد اقلام و شماره بهر جزء مورد استفاده، جزئیات آیتم در دسترس قرار می‌گیرد: توضیحات، واحد اندازهگیری، مقدار اصلی و باقی مانده، و نوع سفارش که آن را تولید می‌کنند.
جدول SEQ جدول * ARABIC 1: قابلیت ردیابی رو به جلو CITATION Jan03 l 1065 [46]
علاوه بر این، برای هر آیتم والد و شماره بهر، کمیت و تاریخ صدور و نوع سفارش والد شناخته می‌شود.
قابلیت ردیابی رو به عقب
قابلیت ردیابی رو به عقب به کاوش ارتباط مکان- مبداء بین اشیاء می‌پردازد. این ارتباطات بهر‌های مواد خام مصرف شده توسط عملیات ساخت برای تولید یک محصول خاص و بیشتر رو به عقب را نشان می‌دهد. این مفهوم توسط تعریف پتروف و هیل (1991) تعریف شد CITATION Pet91 l 1033 [48]. جدول2 همه مؤلفه‌های شرکتکننده در بهر والدین و شماره بهر مربوط به آنها را نشان می‌دهد.
جدول SEQ جدول * ARABIC 2: قابلیت ردیابی رو به عقب CITATION Jan03 l 1065 [46]
براساس شماره آیتم و شماره بهر والدین، جزئیات آیتم در دسترس قرار می‌گیرد: توضیحات، واحد اندازهگیری، مقادیر اصلی، مقادیر باقیمانده، و نوع سفارش (ساخت یا خرید). علاوه براین، برای هر جزء اقلام و شماره بهر کمیت و تاریخ صدور و نوع سفارش اجزا شناخته می‌شودCITATION MHJ03 l 1033 [26].
قابلیت ردیابی فعال و منفعل
در ادبیات یکی دیگر از مشخصه قابلیت ردیابی براساس استفاده، از آن یافت می‌شود. قابلیت ردیابی را می‌توان در مفهوم منفعل و فعال تعریف کرد. قابلیت ردیابی در معنای منفعل، قابلیت دید مکان اقلام در هر زمان و وضعیتشان را ارائه می‌دهد. تابع آنلاین، ردیابی یک سابقه تاریخی را بوسیله هویت‌های ثبت شده ایجاد می‌کند که قابلیت ردیابی اقلام و استفاده آنها در هر محصول نهایی را ممکن می‌سازد. قابلیت ردیابی در مفهوم منفعل قابلیت ردیابی رو به جلو و رو به عقب اقلام در فاجعه را تضمین می‌نماید. قابلیت ردیابی در مفهوم فعال با این حال شامل قابلیت ردیابی در یک مفهوم منفعل نیز هست. اطلاعات ردیابی آنلاین علاوه بر بهینهسازی و کنترل فرایند در بین حلقه‌های مختلف زنجیره تأمین استفاده می‌شوند CITATION Jan03 l 1065 [46].
رویکرد فعال قابلیت ردیابی بعنوان ابزاری برای مدیریت اطلاعات کیفی از طریق کل زنجیره و، در یک لینک خاص از زنجیره، به منظور بهینهسازی و کنترل فرایند در نظر گرفته است. قابلیت ردیابی در این حالت ممکن است باعث کاهش هزینه‌های شکست، افزایش بهره‌وری و یا تضمین بهتر کیفیت شود. با قابلیت ردیابی فعال، ثبت داده در طول ردیابی اقلام نه‌تنها قادر به انجام قابلیت ردیابی رو به جلو و رو به عقب است بلکه برای کنترل و بهینهسازی فرایندها و در بین سازمان‌های زنجیره تأمین قابل اجراست. نمونه‌هایی از بهینهسازی فرایند: بهینهسازی دستورالعمل‌ها و بهر مبتنی بر تولید است CITATION Cra01 l 1033 [49]و CITATION Rut98 l 1033 [50] بیانچی و همکاران (2000) دیدگاه دیگری نسبت به قابلیت ردیابی دارند. آنها قابلیت ردیابی را به سه بعد تقسیم کردهاند: 1) قابلیت ردیابی عمودی و افقی (که بین اقلام در همان مدل نرم افزار یا مدل‌های دیگر ارتباط متقابل وجود دارد)، 2) پیوندهای صریح یا ضمنی(نوعی از پیوندهای بین اقلام)، و پیوند‌های ساختاری یا شناختی (شرح جزئیات بیشتر از پیوند ضمنی) CITATION Bia00 l 1033 [51].
انگیزه‌هایی برای قابلیت ردیابی وجود دارد، مانند:
بهبود ایمنی مواد غذایی با ارائه اطلاعات مکمل در مورد تأمین کنندگان و مراحل فراوری؛
بهبود کارائی در فراخوانی محصول پس از کشف یک مشکل در ایمنی مواد غذایی و یا کیفیت محصول؛
محافظت و کسب شهرت عمومی از یک محصول، یک شرکت، یا یک صنعت و یک کشور؛
تمایز محصولات بوسیله ارائه قابلیت ردیابی؛
تضمین منشاء محصول (به عنوان مثال، مواد غذایی محلی، مواد غذایی ارگانیک، GMO، تجارت عادلانه و...)
کاهش هزینه‌های عملیاتی و افزایش بهره‌وری بوسیله انتقال اطلاعات دقیق، به موقع، کامل، و مداوم راجع به محصولات در زنجیره تأمین CITATION Reg07 l 1033 [52].

دانلود پایان نامه ارشد- مقاله تحقیق

 برای دانلود فایل کامل به سایت منبع مراجعه کنید  : homatez.com

یا برای دیدن قسمت های دیگر این موضوع در سایت ما کلمه کلیدی را وارد کنید :

 

اصول قابلیت ردیابی
تعدادی از مطالعات منتشر شده توصیف کننده اصول قابلیت ردیابی در صنایع غذایی و صنایع دیگر است. در بخش زیر، دیگاه‌های گوناگونی از قابلیت ردیابی توضیح داده شده است. بر طبق مطالعات کیمو همکاران (1995)، یک نهاد که قابل ردیابی است، واحد منابع قابل ردیابی (TRU) نامیده شده است. TRU نهادهایی دارای ویژگی‌های مشابه می‌باشند که از طریق فرایندهای مشابه ایجاد شده‌اند. قابلیت ردیابی بر اساس ارتباط واضح تعریف شده بین این واحد‌ها می‌باشد. مو (1998) این رویکرد را دنبال کرد، اما بطور خاص اشاره کرد که قابلیت ردیابی بر اساس شناسایی منحصر بفرد محصولات است. شناسایی TRU‌ها و فعالیت‌ها به منظور ردیابی یک محصول ضروری می‌باشد. TRUها را می‌توان با توجه به وزن، حجم، و غیره تشریح کرد. و فعالیت‌ها را می‌توان با توجه نوع و زمان/ طول مدت، مانند پردازش، حملونقل و ذخیرهسازی تشریح نمود. استورای و همکاران(2008) دیدگاه مشابهی از قابلیت ردیابی را اتخاذ کردند، اما بیشتر آن را در جزئیات شرح دادند، که اطلاعات اضافی باید به این واحدها با شماره شناسایی منحصربهفرد مرتبط شود، و تمامی این تحولات (تفکیک و ادغام) باید ثبت گردد. تحولات نقاطی هستند که منابع در آن ادغام، انتقال، اضافه، و یا تفکیک می‌شوند CITATION Der04 l 1033 [53]. روابط بین واحدهای قابل ردیابی می‌تواند یک به یک، چند به یک، یک به چند، و چند به چند باشد. شناسایی واحدهای قابل ردیابی و روابط تحولات، کلیدی برای ردیابی محصول بهصورت داخلی و یا در زنجیره تأمین است CITATION Sto08 l 1065 [54]. اطلاعات محصول می‌تواند به شمارهشناسایی واحدهای قابل ردیابی متصل شود.
این مسیری با استانداردهای TraceFish CITATION CEN03 l 1065 [55]، و چارچوب TraceFood (2012) است: پیش نیاز دستیابی به قابلیت ردیابی، شناسایی منحصربهفرد واحد‌های قابل ردیابی و سوابق تحولات است. در استانداردهای TraceFish مشخصات اطلاعات برای ماهی استر و زنجیره توزیع ماهی پرورشی ثبت شد، و TraceFood یک چارچوب متشکل از اصول، استاندادرها، و روش‌های پیادهسازی قابلیت ردیابی در صنایع غذایی است. چارچوب TraceFood (2012) واحدهای ردیابی را به 1) بچ، 2) واحدهای تجاری، 3) واحد لجستیک (LU) تقسیم کرد: بچ "مقداری است که از طریق فرایندهای مشابه در یک مکان و دوره زمانی خاص قبل از حرکت به مکان دیگر انجام شده است". بچ تولید واحد قابل ردیابی است که مواد خام و مواد تشکیلدهنده وارد آن می‌شوند پیش از اینکه به محصول تبدیل شود، و در واحد‌های تجاری و لجستیک قرار بگیرد". واحد تجاری "کوچکترین واحد قابل ردیابی است که بین دو طرف در زنجیره تأمین رد و بدل می‌شود" و واحد لجستیک کوچکترین واحد قابل ردیابی است که بین دو طرف در زنجیره تأمین رد و بدل می‌شود.
مدیریت اطلاعات قابلیت ردیابی در تولیدات اولیه، تولید مواد غذایی، مراکز توزیع و حمل و نقل شامل مؤلفه‌های ضروری در هر مرحله است:
شناسایی بهر، اطلاعات بهر؛
خواندن و اداره اطلاعات- بطور خودکار یا دستی؛
ذخیرهسازی اطلاعات- الکترونیکی، مقالات، محتوای اطلاعات بهر؛
تبادل اطلاعات با مشتریان- الکترونیکی، مقالات، محتوای اطلاعات بهر.
علامتگذاری و یا کدنویسی شناسایی بهر یک عنصر اساسی در ردیابی است. در ماده 18 مقررات اتحادیه اروپا 178/2002 اظهار شده است که غذا یا مواد خوراکی که در بازار قرارمی‌گیرد یا به احتمال زیاد در بازار قرارخواهدگرفت به منظور تسهیل در ردیابی آن باید به طور مناسبی برچسبگذاری شده و یا شناسایی شود CITATION Aar07 l 1065 [56].
6 عنصر ضروری برای یکپارچگی سیستم قابلیت ردیابی زنجیره تأمین مواد غذایی
این عناصر شامل:
قابلیت ردیابی محصول بهصورت موقعیت فیزیکی محصول در هر مرحله در زنجیره تأمین تعریف می‌شود.
قابلیت ردیابی فرایند انواع فعالیت‌هایی را که بر محصولات در طول مدت رشد و عملیات‌های پیش از برداشت اثر دارند را معین می‌کند(چه چیزی، کجا، کی).
قابلیت ردیابی ژنتیکی، ژنتیک مؤلفه‌های محصول و اطلاعات مشمول انواع آن و منشاءشان را تعیین مینماید (منبع، تأمینکننده).
ورودی‌های قابلیت ردیابی، نوع و منشاء (منبع، تأمینکننده) ورودی‌ها مانند حاصلخیزی، یا مواد افزودنی مورد استفاده در حفظ و یا تبدیل مواد اولیه به محصول فراوری شده را تعیین می‌نماید.
قابلیت ردیابی بیماری و آفات، همهگیرشناسی مخاطرات و آفات میکروبشناسی را که ممکن است از محصولات غذایی سرایت داده شوند را مشخص می‌کند.
قابلیت ردیابی اندازهگیری، به اندازه‌گیری فردی از طریق کالیبراسیون به استانداردهای مرجع مربوط است، و کیفیت اندازه‌گیری بوسیله فاکتورهای مختلف مشاهده شده که ممکن است بر نتایج اثر داشته باشند را تضمین می‌نماید (مانند فاکتورهای محیط زیست، اپراتور و...)CITATION Ull11 l 1065 [6].
هنگامی‌که الزامات به خوبی مدیریت شود، قابلیت ردیابی دوطرفه از الزامات منبع به الزامات سطح پایینتر، محصولات کاری انتخاب شده، و مصنوعات تأیید شده بدست می‌آید، و سپس به منبع آن بازگشت داده می‌شود. چنین قابلیت ردیابی دوطرفه به تعیین تمامی الزامات منبع که بهطور کامل آدرسدهی شدهاند، کمک می‌کند و تمامی الزامات سطوح پایین‌تر و محصولات انتخاب شده می‌تواند از یک منبع معتبر ردیابی شوند. برای مثال، نیاز مشتری خاص را می‌توان در تعدادی از الزامات مشخص نمود که هر کدام از آنها ممکن است با یک یا چند الزام معماری، عناصر طراحی، اشیاء یا کلاس‌ها، واحدهای کد، آزمایش و اسناد کاربر ردیابی شود CITATION Kir08 l 1033 [57].
محرک‌های قابلیت ردیابی مواد غذایی:
در ادبیات ده محرک در قابلیت ردیابی مواد غذایی شناخته شده است، که توسط اولسن (2009) اصلاح شده است.

شکل SEQ شکل * ARABIC 4: مدل محرک‌های قابلیت ردیابی در صنایع غذایی اصلاح شده توسط CITATION Ols09 l 1065 [58]این محرک‌ها عبارتند از:
قانون‌گذاری (بولن، 2004؛ اپرا و مازاد، 2001؛ شرودر، 2008؛ اشواگل، 2005؛ سپاستاین و همکاران، 2008؛ سنست، فراس و فرم، 2007؛ اسکیگلندو دجمک، 2007؛ اسمیت و همکاران، 2005؛ تاکور و هوبرا، 2009؛ تامپسون، سیلویا و مرسی، 2005؛لی و وانگ، 2006)
ایمنی مواد غذایی (البز و همکاران، 2001؛ مو، 1998)
کیفیت (فردریکسن، استبرگ، سیلبرگ، لارسن، و برمنر، 2002؛ مارجسون، گلوا، ویسل، گراته و اواتر، 2010؛ مای، 2010؛ راید و بولن، 2007؛ وین و وربکه، 1998؛ وانگ و لی، 2006؛ زدنوفسکی، وهیر، وربکا و ببچووکس2001)
قابلیت پایداری (رهام و اشمید، 2006؛ کانلی، و سوتینن 2009)
رفاه (ماداک، جیز، وسر، ایکجلسن و بلاها، 2001)
صدور گواهینامه (بولکوای، کیارپکا 2009؛ فراش، رندراپ، و فردریکسن، 2008؛ رهام، و سوتینن، 2006؛ کانلی و اشمید، 2009)
مزیت رقابتی (سانت آنا، و همکاران، 2010)
ارتباطات زنجیره‌ای (فردریکسن همکاران، 2002)
تهدیدات بیوتروریسم (اولسن، 2005؛ تاکور، وانگ و هوبرا، 2010؛ تامپسون و همکاران، 2005)
بهینه‌سازی تولید (رزگارسیا، استاینبرگر و رافمنت، 2010)
یافته‌های تجربی در محرک‌های قابلیت‌های ردیابی مواد غذایی:
مطالعات متعددی بوسیله داده‌های تجربی در محرک‌های قابلیت ردیابی مواد غذایی انجام شده است. اکثر این مطالعات در رابطه با
ایمنی مواد غذایی (هرناندزجاور و همکاران 2009؛ ریگاتیری، دمبرا و مانزینی، 2007)
کیفیت (گلوا و همکاران، 2010؛ مای و همکاران 2010)
مزیت رقابتی (کانواری و همکاران، 2010؛ وان رایسریجیک و همکاران 2008)
ارتباطات زنجیره‌ای (انگلزس، 2009؛ وانگ،لیو اوبراین، 2009)
بهینهسازی تولید (هوانگ و یانگ، 2009؛ مارجسون، 2008)
انجام شده است. هیچ داده‌های تجربی در مورد تهدیدات بیوتروریسم یافت نشد.
برخی از این محرک‌ها بر بقیه تأثیر دارند. برای مثال، پروژه‌های صدورگواهینامه‌های قابلیت ردیابی می‌تواند به بازار دسترسی پیدا کند و در نتیجه می‌تواند یک مزیت رقابتی باشد CITATION Man10 l 1065 [59]. مستندات سلامت حیوانات می‌تواند برای اهداف بازاریابی مورد استفاده قرار گیرد CITATION Sch10 l 1065 [60].
سه مسئله بسیار مهم برای موفقیت هر سیستم قابل ردیابی را ارائه کردند: 1) سازگاری، 2) استاندارسازی داده‌ها، 3) تعریف یک واحد منبع قابل ردیابی (TUR) CITATION Rui10 l 1065 [61].
این پایاننامه در راستای تعریف یک واحد قابل ردیابی فعالیت دارد. در ادامه به بررسی TRU می‌پردازیم و در بخش‌های بعد به روش‌های استانداردسازی اطلاعات در سیستم قابلیت ردیابی برای مدل‌سازی و استانداردسازی تعریف TRU اشاره می‌کنیم.
ابزارهای شناسایی قابلیت ردیابی
روش سنتی وارد کردن داده‌ها به سیستم کامپیوتری به صورت دستی است که پس از آنکه داده‌ها از روی کاغذ جمع آوری شده‌اند، به شکل دستی به سیستم کامپیوتری وارد می‌شوند. مطالعات نشان می‌دهد که این روش به احتمال زیاد با 1خطا به ازاء هر 300 کاراکتر همراه است. از چنین احتمالاتی برای ایجاد خطا در پیاده سازی داده‌ها نیز وجود دارد CITATION Lin99 l 1065 [62]. در صورت امکان، داده باید بدون دخالت انسان جمعآوری گردد. انسان‌ها به طور معمول در جمعآوری اطلاعات ضعیف عمل می‌کنند. چندین تکنیک برای جمعآوری داده در شیوه‌ای مقرون به صرفه بدون وقفه در جریان کار پیشنهاد شده است. روشی که به طور گسترده مورد پذیرش واقع شده اتصال یک برچسب بر هر بهر می‌باشد: برچسب حاوی داده‌های لازم برای شناسایی بهر است. این داده می‌تواند بصورت خودکار توسط خوانندگان مناسب خوانده شود. پر‌استفاده ترین برچسب‌ها بارکد و تگ‌های RFID می‌باشد CITATION Hor99 l 1065 [63].
شناسایی فرکانسی رادیویی

user8336

تصویر برداری بافتی با استفاده از فلورسنس: به نظر می رسد فقدان فلورسنس بافت، به عنوان یک پدیده اولیه مرتبط با دژنراسیون بافتی، در تشخیص سرطان دهان نوید بخش باشد. این روش تغییرات ساختمانی و بیوشیمیایی اولیه مخاط دهان که با مشاهده مستقیم دیده نمی شوند را آشکار می سازد(14). در این تکنیک پس از تابش یک نور آبی به مخاط، بافت نرمال، با انعکاس نور سبز روشن پاسخ می دهد، در حالیکه بافت غیرنرمال در مقایسه با بافت های سالم مجاور، نور تیره تری را منعکس می کند(2). نتایج اولیه یک مطالعه در سال 2012 که تست فلورسنس را در 32 بیمار در معرض خطر سرطان دهان انجام داد، حاکی از این بود که این تکنیک یک تست مؤثر برای شناسایی افرادی که در معرض خطر بالای سرطان دهان قرار دارند، می باشد. در این مطالعه، حساسیت فلورسنس 100% و اختصاصیت آن 93% بود(14).
اسپکتروسکوپی: در این روش از یک فیبر نوری کوچک برای ایجاد طیف نور متنوع استفاده شده و اسپکتروسکوپ رکوردهای دریافتی از کامپیوتر را آنالیز می کند. این تکنیک در افتراق مخاط نرمال از ضایعات، بسیار دقیق است. اما به دلیل سایز کوچک فیبر نوری برای اسکن کردن مناطق وسیعی از مخاط دهان، قابلیت استفاده عملی محدودی دارد. همچنین این تکنیک توانایی افتراق ضایعات خوش خیم از بدخیم را ندارد(2).
B. رنگ آمیزی بافت زنده با استفاده از تولوئیدین بلو:
این روش برای کمک به تعیین نواحی نیازمند بیوپسی مفید است(1). تولوئیدین بلو به DNA یا RNA غیرطبیعی باند شده و نواحی با ریسک بالای پیشرفت به سمت سرطان را مشخص می کند(2). اتصال مثبت تولوئیدین بلو (به ویژه در نواحی لکوپلاکیا، اریتروپلاکیا و جذب محیطی آن در یک زخم) ممکن است نیاز به انجام بیوپسی را ثابت کند. اتصال مثبت کاذب رنگ می تواند ناشی از ضایعات زخمی یا وجود التهاب باشد، اما پاسخ منفی کاذب، شایع نمی باشد(1). حساسیت این روش برای ضایعات بدخیم 100% و برای ضایعات دیسپلاستیک 5/79 % و اختصاصیت آن در حد 62% عنوان شده است(2). البته همواره باید تأکید نمود که این روش هرگز جایگزین بیوپسی نبوده و تست قطعی تشخیص تغییرات بدخیمی، همچنان، بیوپسی است(1).
Brush Biopsy . C :
آنالیز کامپیوتری نمونه های Brush Biopsy بر روی سلول های متفلس رنگ آمیزی شده با روش پاپا نیکولائو، نتایج نسبتأ موفقی را نشان داده است(1). در این روش از یک برس استفاده می شود که توانایی نفوذ در ضخامت مخاط را داشته و می تواند نمونه ای را که معرف همه سلول های ضایعه باشد. تهیه کند. با استفاده از این تکنیک سلول های لایه بازال و مجاور بازال جمعآوری شده و با کمک کامپیوتر آنالیز می شوند. حساسیت این روش نسبتأ بالا و در برخی مقالات تا حد 100% هم گزارش شده است(2).
در روش جدیدی به نام Modified Brush Biopsy که نخستین بار در سال 2010 توسط متخصصین گروه بیماری های دهان دانشکده دندانپزشکی مشهد معرفی شد، از ترکیب Brush Biopsy و سیتولوژی بر پایه مایع (LBC) برای تعیین ارزش تشخیصی این روش در شناسایی ضایعات دهانی بدخیم و پیش بدخیم استفاده شد. در این مطالعه، از 26 بیمار مبتلا به ضایعات دهانی بدخیم یا پیش بدخیم، Brush Biopsy تهیه و در فرمول ساده LBC قرار گرفت و با استفاده از سانتریفیوژ، نمونه ای که معرف همه سلولهای ضایعه باشد، در دسترس قرار گرفت. سپس همه بیماران تحت بیوپسی روتین و بررسی هیستوپاتولوژی هم قرار گرفتند. این روش حساسیت 9/88% و اختصاصیت 100% نشان داد. بنابراین پیشنهاد شد می تواند به عنوان ابزار مؤثری برای غربالگری ضایعات دهانی بدخیم و پیش بدخیم مورد استفاده قرار گیرد(15).
گر چه در حال حاضر استاندارد طلایی تشخیص ضایعات دهانی بدخیم و پیش بدخیم تهیه بیوپسی بافتی و بررسی هیستوپاتولوژی است، اما به هر حال این روش نگرانی هایی از جهت خطاهای نمونه برداری و خطاهای تفسیر هیستوپاتولوژی و فقدان حساسیت کافی برای تعیین پیشرفت ضایعه را به همراه دارد. بنابراین نیاز به سیستم های دقیق تر برای پیش بینی پیشرفت ضایعات در مراحل اولیه، کاملأ منطقی به نظر می رسد (2).
بررسی مارکرهای سرمی در سرطان دهان
در حال حاضر تعدادی از مارکرهای سلولی و مولکولی برای کمک به شناسایی تغییرات اولیه در جهت کمک به شناسایی ضایعات دارای پتانسیل بدخیمی در مخاط دهان در حال بررسی هستند (2).
با پیشرفت دانش بشر از درک ژنتیک، تغییرات ژنتیکی ممکن است به عنوان چنین مارکری در نظر گرفته شود. به علاوه شواهدی وجود دارد که نشان می دهد مقادیر سیتوکین های بزاقی می تواند اطلاعات مفیدی از رفتار اپی تلیوم دهان و کارسینوژنر فراهم کرده و توانایی این مارکرها می تواند در آینده ای نزدیک، آنها را تبدیل به ابزاری برای غربالگری سرطان دهان نماید(2). ماتریکس متالوپروتئیناز و مهار کننده بافتی آن نقش مهمی در شروع و پیشرفت سرطان دهان ایفا می کنند(1). آغاز یا پیشرفت سرطان دهان می تواند با پلی مرفیسم ژن فاکتور رشد عروقی اندوتلیال (VEGF) مرتبط باشد(1). افزایش CDK2 و CDK4 در مدل های حیوانی، مرتبط با افزایش خطر ابتلا به SCC دهان و پوست عنوان شده است(9). آنتی بادی بر علیه پروتئین P53 ( یک پروتئین سرکوبگر تومور) در سرم بیماران مبتلا به SCC دهانی شناسایی شده است(16). بنابراین مطالعه بیشتر روی بافت های دهانی همچنین سلولها یا مایعات بدن از جمله سرم و بزاق به منظور کمک به درک بهتر پاتوژنز سرطان دهان و یافتن ابزاری مفید برای غربالگری سرطان دهان در مراحل اولیه، ادامه خواهد یافت (2).
جستجو برای یافتن روش هایی که امکان شناسایی سرطان دهان را در مراحل اولیه امکان پذیر نماید، محققان را به سوی تحقیقات جدی در این زمینه سوق داده است(16). در سالهای اخیر، توجه به بیومارکرهای موجود در سرم برای تشخیص زود هنگام سرطانهای مختلف از جمله سرطان دهان(به ویژه SCC) مورد علاقه بیشتر پژوهشگران قرار گرفته است(17). تغییرات ژنتیکی که در سلولهای سرطانی رخ می دهد، منجر به تغییر پاسخ سلول به محیط اطراف خود می شود که به صورت تغییر در بیان پروتئین های مسیرهای سیگنال دهنده سلولی تظاهر می کند و با مطالعات بررسی پروتئین ها در سرم، قابل ردیابی خواهد بود(17).
گلوتاتیون
یکی از بیومارکرهای قابل اندازه گیری در سرم مبتلایان به SCC گلوتاتیون است که پپتیدی داخل سلولی با اعمال متفاوتی از جمله سم زدایی، دفاع آنتی اکسیدانی و تعدیل نمودن پرولیفراسیون سلولی می باشد(18). فرمول شیمیایی این مولکول عبارتست از: C10H17N3O6S و تری پپتیدی با اتصال پپتیدی گاما بین گروه آمین سیستئین و گروه کربوکسیل گلوتامات است. دریافت گلوتاتیون به عنوان یک ریزمغذی در رژیم غذایی ضروری نیست، زیرا بدن می تواند از آمینواسیدهای سیستئین، گلوتامیک اسید و گلایسین، آن را تولید کند(19). گلوتاتیون در یک فرآیند دو مرحله ای وابسته به آدنوزین تری فسفات (ATP) ساخته می شود: - نخست گاماگلوماتیل سیستئین از گلوتامات و سیستئین با واسطه آنزیم گاماگلوتامیل سیستئین سنتتاز تولید می شود.
سپس، گلایسین به انتهای C - ترمینال گاماگلوتامیل سیستئین از طریق آنزیم گلوتاتیون سنتتاز، اضافه می شود(19).
برخی از ویژگی های مهم گلوتاتیون عبارتند از:
یک آنتی اکسیدان اندوژن(درون زاد) مهم است که توسط سلولها تولید می شود و در خنثی کردن مستقیم رادیکالهای آزاد و ترکیبات واکنشی اکسیژن شرکت می کند. همانگونه که آنتی اکسیدان های اگزوژن( برون زاد) مثل ویتامین C و E در فرم احیاء(که همان فرم فعال آنهاست)، عمل می کنند(20).
چرخه نیتریک اکساید را تنظیم می کند که برای حیات نقش بحرانی( Critical) دارد و در صورت عدم تنظیم، مشکل جدی ایجاد می کند(21).
در واکنش های متابولیک و بیوشیمیایی مثل سنتز و ترمیم DNA ، سنتز پروتئین، سنتز پروستاگلاندین، انتقال آمینو اسید و فعالیت آنزیمی، نیاز به گلوتاتیون وجود دارد. بنابراین هر سیستمی در بدن می تواند تحت تأثیر گلوتاتیون قرار گیرد، به ویژه سیستم ایمنی، سیستم عصبی، سیستم گوارشی و ریه ها (22).
گلوتاتیون نقشی حیاتی در متابولیسم آهن دارد. به طوریکه نشان داده شده سلول های yeast ( مخمر) عاری از آهن یا حاوی مقادیر اندک گلوتاتیون احیا (GSH)، دچار نقص آنزیمهای خارج میتوکندریایی و به دنبال آن مرگ می شود(21).
گلوتاتیون دارای دو فرم احیا یا همان GSH و اکسید یا همان GSSG می باشد. پدیده اکسیداسیون – احیا از خصائص ذاتی سلول بوده و گلوتاتیون در این امر نقش اساسی دارد(23). گلوتاتیون که بیشتر به فرم احیا شده وجود دارد، در واکنش با رادیکالهای آزاد و سموم به فرم اکسید خود یعنی GSSG تبدیل شده با حضور آنزیم گلوتاتیون رودکتاز فاکتور NADPH مجددأ به فرم احیاء خود بازمی گردد. کسر GSH /GSSG از فاکتورهای مهم در رابطه با تغییرات دائم رادیکال های آزاد اکسیژن می باشد. میزان این کسر در سلول های مختلف، متفاوت بوده، نشان دهنده موقعیت محیط سلول متناسب با فعالیت آن می باشد(23). در حالت عادی نسبت GSH /GSSG برابر 1/3 می باشد. استرس شدید اکسیداتیو سبب انباشتگی GSSG شده و مقدار کسر کاهش می یابد که کاهش مقاومت بدن برای مقابله با رادیکالهای آزاد را در پی دارد(23). منظور از استرس اکسیداتیو زمانی است که تعادل بین تولید مواد اکسیدان و آنتی اکسیدان در بدن به نفع اکسیدان ها دچار اختلال شود(24).

استرس اکسیداتیو
استرس اکسیداتیو منعکس کننده عدم تعادل بین تظاهرات سیستمیک گونه های اکسیژن واکنشی و توانایی سیستم یبولوژیک برای خنثی کردن واسطه های واکنشی یا ترمیم آسیب حاصله است. اختلال در حالت نرمال Redox (Reduction / Oxidation)، می تواند از طریق تولید پراکسیدها و رادیکالهای آزاد – که به اجزای سلولی از قبیل پروتئین ها، لیپیدها و DNA صدمه می زنند- اثرات سمی به دنبال داشته باشد(24). بنابراین استرس اکسیداتیو می تواند باعث قطع مکانیسم های نرمال انتقال پیام سلولی (cellular signaling) شود(24).
منظور از واکنش Redox (Reduction / Oxidation) تمام واکنش های شیمیایی است که شامل تغییر وضعیت اتم های بین حالت اکسیداسیون و احیاء می باشد. تعریف اکسیداسیون و احیاء به این شرح است:
اکسید (Oxidation): فقدان الکترون یا افزایش اکسیداسیون توسط یک مولکول، اتم یا یون.
احیا ( Reduction): به دست آوردن الکترون یا افزایش اکسیداسیون توسط یک مولکول، اتم یا یون(25).
به نظر می رسد استرس اکسیداتیو در انسان در پیشرفت بسیاری از بیماری ها یا تشدید علائم آنها نقش داشته باشد. این بیماریها شامل: سرطان(24)، پارکینسون و آلزایمر(26)، آترواسکلروز و نارسایی قلبی(27)، انفارکتوس میوکارد(28)،اسکیزوفرنی(29)، اختلال شخصیت دوقطبی(30)، بیماری سلولی داسی(31)، لیکن پلان(32) و ویتیلیگو(33) می باشد.
احتمال دخیل بودن استرس اکسیداتیو در پیشرفت وابسته به سن در سرطان وجود دارد. گونه های واکنشی تولید شده در استرس اکسیداتیو می توانند باعث آسیب مستقیم DNA و بنابراین اثرات موتاژنیک (جهش زایی) شوند. این فرآیند ممکن است آپوپتوز( مرگ برنامه ریزی شده سلولی) را سرکوب کرده و تکثیر و تهاجم و متاستاز تومور را پیش ببرد(24).

درمان
درمان سرطان دهان نیازمند همکاری یک تیم پزشکی است. هدف اولیه درمان، ریشه کنی سرطان، پیشگیری از عود و تا حد امکان بازیابی شکل و عملکرد نواحی تحت تأثیر قرار گرفته می باشد(34).
انتخاب روش درمان، بستگی به عوامل متعددی دارد از جمله: نوع سلول تومورال و میزان تمایز آن، محل و اندازه ضایعه، وضعیت درگیری استخوان و گره های لنفاوی، حضور یا عدم حضور متاستاز و شرایط کلی بیمار از قبیل: سن، وضعیت سلامت عمومی، وجود تاریخچه ای از SCC دهانی قبلی و عادات پر خطر(35).
روشهای درمانی متعددی برای درمان سرطان دهان وجود دارد که شامل: جراحی، رادیوتراپی، شیمی درمانی سیستمیک و مهار EGFR می باشند و می توانند هر یک به تنهایی یا به صورت ترکیبی به کار روند(36). جراحی درمان انتخابی ضایعات کوچک و قابل دسترسی است، اگر چه مراحل پیشرفته SCC معمولأ با ترکیب جراحی، رادیوتراپی و شیمی درمانی درمان می شوند(37).
در موارد عود SCC مهار کننده های EGFR در ترکیب با رادیوتراپی و شیمی درمانی، خط اول درمان خواهند بود(34).
درمان انتخابی درگیری گره های لنفاوی، جراحی است(1).
جراحی برداشت SCC دهان با حاشیه های ناکافی در حد کمتر از 5 میلی متر در 30 – 20 % موارد ممکن است عود و متاستاز دور دست را به همراه داشته باشد و در این شرایط معمولأ تجویز رادیوتراپی و شیمی درمانی بعد از جراحی، ضروری خواهد بود(38). توضیح احتمالی این است که برخی کراتینوسیتهای بدخیم ممکن است در حاشیه های زخم جراحی شده باقی مانده باشند اما به دلیل تعداد بسیار اندک، توسط آزمایشات هیستوپاتولوژی قابل شناسایی نباشند(3).
رادیوتراپی از طریق ایجاد رادیکال های آزاد و آسیب به DNA سلول، اثرات مخرب خود را اعمال می کند. سلول های تحت تابش ممکن است تخریب شوند یا قدرت تقسیم خود را از دست بدهند(1).
انواع SCC به اشعه حساس بوده و ضایعات اولیه به میزان زیادی با رادیوتراپی قابل درمان می باشند. به طور کلی هر چه تمایز تومور بیشتر باشد ( G--e هیستوپاتولوژی پایین تر )، سرعت پاسخ به رادیوتراپی کمتر خواهد بود. تومورهای اگزوفیتیک که اکسیژن رسانی کافی دارند، حساسیت بیشتری به اشعه دارند، در حالیکه تومورهای مهاجم بزرگ کمتر به اشعه پاسخ می دهند. SCC محدود به مخاط دهان با رادیوتراپی تا حد زیادی بهبود پذیرفته است، در حالیکه انتشار تومور به استخوان، احتمال موفقیت رادیوتراپی به تنهایی را کاهش می دهد و در این شرایط نیاز به ترکیب جراحی و رادیوتراپی وجود دارد(1).
شیمی درمانی به سه شکل در درمان سرطان به کار می رود:
به صورت القایی قبل از درمانهای موضعی با هدف تسریع در کاهش اولیه حجم تومور و درمان زود هنگام میکرومتاستازها.
به صورت استفاده همزمان با رادیوتراپی، این روش در حال حاضر برای مراحل پیشرفته بیماری ( مراحل 3 و 4 )
مورد استفاده قرار می گیرد.
شیمی درمانی کمکی ( adjuvant ) پس از درمان موضعی.(1).

پیش آگهی
مهمترین عامل در بقاء بیماران مبتلا به سرطان دهان، مرحله بیماری در هنگام تشخیص می باشد. متأسفانه بیشتر سرطان های دهان در مراحل پیشرفته، پس از علامت دار شدن تشخیص داده می شوند(1). در ایالات متحده میزان بقای 5 ساله در آمریکایی های آفریقایی تبار فقط یک، سوم بقای 5 ساله سفید پوستان که حدود 53% می باشد، گزارش شده است(1). این میزان بقا تحت تأثیر محیط فیزیکی و اجتماعی، کمبود اطلاعات بهداشتی، روش زندگی پر خطر و دسترسی محدود به مراقبت های بهداشتی می باشد(1).
کمیته مشارکتی سرطان آمریکا سیستم تومور، گره لنفاوی و متاستاز(TNM) را برای طبقه بندی سرطان ارائه داده است. T اندازه تومور اولیه، N درگیری گره های لنفاوی و M متاستاز دوردست را بیان می کند. انتشار موضعی یا ناحیه ای SCC دهانی شایع است و بر انتخاب درمان و پیش آگهی تاثیر می گذارد. متاستاز به گره های لنفاوی گردنی نیز شایع بوده ولی متاستاز دوردست به ناحیه زیر ترقوه نادر است. سرطان دهان در بخش خلفی حفره دهان، ناحیه حلق دهانی و کف دهان با پیش آگهی ضعیف تری همراه است، این امر با تشخیص بیماری در مرحله پیشرفته و میزان بیشتر انتشار آن به گره های لنفاوی در زمان تشخیص قابل توجیه می- باشد(1). عوامل موثر عمده ای که اثر منفی بر پیش آگهی سرطان دهان اعمال می کنند عبارتند از: درگیری دو یا تعداد بیشتری لنف نود ناحیه ای، گسترش درگیری لنف نود به خارج از کپسول و اعلام درگیر بودن مارژین های برداشته شده در جراحی تومور(2). معیارهای بافت شناسی مهم مرتبط با پروگنوز ضعیف شامل: افزایش ضخامت تومور و وجود تهاجم عروقی می باشد(2).
از آنجا که ضایعات اولیه اغلب بدون علامت بوده و بیماران در مراحل انتهایی شناسایی می شوند، تشخیص این سرطان در مراحل اولیه، تأثیر قابل توجهی در بهبود پیش آگهی آن دارد(2). جستجو برای یافتن روش هایی که امکان شناسایی سرطان دهان را در مراحل اولیه امکان پذیر نماید، محققان را به سوی تحقیقات جدی در این زمینه سوق داده است(16). در همین راستا، توجه به بیومارکرهای موجود در سرم برای تشخیص زود هنگام سرطان دهان در حال افزایش است.(17).

مروری بر متون
در این قسمت به مرور مطالعات مرتبط با موضوع تحقیق می پردازیم که به ترتیب اهمیت و سال انتشار آورده شده اند.
Sobhakamuri A. و همکاران در سال 2012 در مطالعه ای با عنوان « استعداد سلول های سرطانی سر و گردن در انسان به مهار ترکیبی متابولیسم گلوتاتیون و تیوردوکسین » با بیان این مطلب که افزایش متابولیسم گلوتاتیون (GSH) و تیوردوکسین (Trx) در مقاومت سلول های سرطانی به شیمی درمانی نقش گسترده ای دارد، به بررسی تأثیر همزمان مهار GSH و Trx در مرگ سلول های سرطانی سر و گردن با مکانیسم استرس اکسیداتیو پرداختند. نتایج حاکی از این بود که مهار همزمان GSH و Trx با القای استرس اکسیداتیو، در مرگ سلول های SCC سر و گردن نقش دارد و این استراتژی ممکن است در حساس کردن SCC سر و گردن به مهار کننده های EGFR به عنوان گامی در درمان SCCمفید باشد(39).
Dzian A . و همکاران در سال 2012 در مطالعه ای با عنوان « آدنوکارسینوما و SCC ریه و ارتباط آن با پلی مرفیسم ژنتیکی گلوتاتیون S – ترانسفراز در جمعیت اسلوونی» با توجه به اینکه اسنیدانس سرطان ریه در جمعیت اسلوونی بالاست، پلی مرفیسم ژنهای گلوتاتیون S – ترانسفراز شامل: GSTT1 و GSTM1 و GST_ P1 را با تکنیک PCR بررسی کرده و نتیجه گرفتند فقدان ژنوتیپ GSTT1 مرتبط با افزایش ریسک آدنوکارسینومای ریه است. در حالیکه پلی مرفیسم این ژنها با SCC ریه، ارتباط معنی داری ندارد(40).
در مطالعه FU TY . و همکاران در سال 2011 با عنوان « منگناز سوپر اکسید دسموتاز و گلوتاتیون پراکسیداز به عنوان مارکرهای پیش آگهی SCC مخاط باکال » مشاهده شد که بروز بیشتر این مارکرها با بقای بهتر بیماران در ارتباط بوده و در نتیجه حضور این مارکرها بیانگر بقای بهتر SCC مخاط باکال می باشد(41).
Karaman E. و همکاران در سال 2010 در مطالعه ای با عنوان« فعالیت پارا اکسوناز سرم و آسیب اکسیداتیو DNA در بیماران مبتلا به SCC حنجره» با استفاده از روشهای اندازه گیری کالری متریک والایزا بر روی نمونه های سرمی بیماران و مقایسه آنها با گروه کنترل دریافتند تعادل اکسیدان – آنتی اکسیدان در بیماران مبتلا به SCC حنجره به نفع اکسیداسیون لیپید و آسیب DNA مختل می شود(42).
Allameh A. و همکاران در سال 2009 در مطالعه ای با عنوان « آنالیز هیستوشیمی مارکرهای مولکولی خاص در ضایعات پیش سرطانی، آدنوکارسینوما و SCC مری در افراد ایرانی» با هدف بررسی تغییرات عوامل مؤثر در پیشرفت سرطان مری در جمعیت در معرض خطر در ایران انجام دادند. آنها نمونه های بیوپسی مری 87 بیمار مبتلا به متاپلازی بارت در مری، آدنوکارسینوما و SCC مری را با روش ایمنوهیستوشیمی از نظر بیان P53 و P21 و نیتروتیروزین و سیکلواکسیژناز 2 و گلوتاتیون S – ترانسفراز بررسی کردند. تغییرات پاتولوژیک در نمونه های آدنوکارسینوما و SCC مری به صورت افزایش نیتروتیروزین و سیکلواکسیژناز 2 بود که شاهدی بر درگیری این فاکتورهای اکتسابی در پیشرفت سرطان مری است. اما در مورد سایر فاکتورها، تغییر معنی داری
مشاهده نشد(43).
Looi ML. و همکاران در سال 2008 در مطالعه ای با عنوان « آسیب اکسیداتیو و وضعیت آنتی اکسیدان در بیماران مبتلا به نئوپلازی داخل اپی تلیالی سرویکال و کارسینوم سرویکس» انجام دادند. آنها برای بررسی وضعیت آسیب اکسیداتیو، مالون دی آلدهید (MDA) پلاسما و 8- هیدروکسی داکسی گوانوزین(HdG) ادرار و برای بررسی وضعیت آنتی اکسیدان مقادیر آنزیم های سوپر اکسید دسموتاز، گلوتاتیون پراکسیداز و کاتالاز را در 80 بیمار مبتلا به نئوپلازی سرویکال و کاسینوم سرویکس بررسی و با گروه کنترل مقایسه کردند. نتایج نشان داد مقادیر HdG تغییر معنی داری در هیچکدام از بیماری های مورد مطالعه نسبت به گروه کنترل ندارد. MDA پلاسما و گلوتاتیون پراکسیداز در بیماران، نسبت به گروه کنترل افزایش داشتند، در حالیکه سوپر اکسید دسموتاز و کاتالاز در بیماران نسبت به گروه کنترل کاهش داشتند(44).
مطالعه Giannini P. و همکاران در سال 2008 با عنوان « فعالیت فانکشنال و توزیع ایمنوهیستو شیمیایی سلولی گلوتاتیون S – ترانسفراز در بافت دهانی سالم، دیسپلاستیک و SCC »، فعالیت بیشتر گلوتاتیون S – ترانسفراز در بافت SCC را در مقایسه با مخاط نرمال نشان داد و پیشنهاد شد uperegulation گلوتاتیون S – ترانسفراز حداقل در تعدادی از ضایعات دهانی پیش بدخیم و بدخیم رخ می دهد(45).
در مطالعه Richie JP. و همکاران در سال 2008 با عنوان « مقادیر گلوتاتیون، آهن و ریزمغذی ها و ریسک سرطان دهان» ارتباط ریسک سرطان دهان با مقادیر سرمی آهن، ویتامین های E و C و B2 و A و روی، تیامین و گلوتاتیون (GSH) تعیین شد. محققان با توجه به نتایج این مطالعه پیشنهاد کردند کمبود ضعیف آهن و مقادیر کم GSH که هر دو مرتبط با استرس اکسیداتیو افزایش یافته هستند، ریسک سرطان در حفره دهان را افزایش می دهند(46).
Sharifi R. و همکاران در سال 2008 در مطالعه ای با عنوان « ارتباط پلی مرفیسم ژنتیکی گلوتاتیون S – ترانسفراز P1 و تجمع پروتئین P53 در بیماران ایرانی مبتلا به SCC مری » هیچ ارتباطی بین پلی مرفیسم گلوتاتیون S – ترانسفراز P1 و تجمع پروتئین P53 در سلول های اپی تلیوم مری پیدا نکردند(47).
Prabhu K. و همکاران در سال 2007 با طراحی مطالعه ای با عنوان « مقادیر گلوتاتیون S – ترانسفراز تام سرم در سرطان دهان » دریافتند که مقدار این مارکر در مبتلایان به stage چهار سرطان دهان افزایش قابل توجهی نسبت به stage دو و سه داشته و این امر نشان می دهد تغییر مقادیر گلوتاتیون S – ترانسفراز تام سرم ممکن است با پیشرفت سرطان دهان ارتباط داشته باشد(48).
Walshe g . و همکاران در سال 2007 در مطالعه ای با عنوان « غیر فعال شدن گلوتاتیون پراکسیداز به عنوان عامل کمک کننده در ایجاد SCC القا شده توسط U.V » بیان کردند SCC مرتبط با اختلال در فعالیت گلوتاتیون پراکسیداز و مقادیر پراکسید است. بطوریکه مشاهده کردند چهار، پنجم SCC های پوستی مرتبط با کاهش فعالیت گلوتاتیون پراکسیداز و افزایش بار پراکسید است. گلوتاتیون پراکسیداز توسط یک مکانیسم پس از ترجمه غیرفعال می شود و افزایش مقادیر پراکسید داخل سلولی می تواند گلوتاتیون پراکسیداز را غیرفعال کند. نتایج این مطالعه پیشنهاد می کند غیرفعال شدن گلوتاتیون پراکسیداز در پوست انسان ممکن است یک رویداد اولیه در ایجاد SCC القا شده توسط نور UV باشد(49).
Rasmi y. و همکاران در سال 2006 مطالعه ای با عنوان « مقایسه بیان گلوتاتیون S – ترانسفراز pi در سطح mRNA در مخاط مری با استفاده از RT_ PCR_ ELISA در افراد مبتلا به بیماری رفلاکس آدنوکارسینوما و SCC مری » طراحی کردند. آنها از 66 بیوپسی بافت مری که به عنوان بیماری رفلاکس غیر اروزیو (NERD)، بیماری رفلاکس معده ای – مری (GERD)، آدنوکارسینوما و SCC تشخیص داده شده بود، استفاده کردند. نتایج کاربرد تکنیک RT_ PCR_ ELISA نشان داد هیچ تفاوت معنی داری در بیان گلوتاتیون S – ترانسفراز pi (GST- pi) در نمونه های نرمال، NERD و GERD وجود ندارد. بیان بیش از حد GST- pi در بافت های بدخیم (آدنوکارسینوما و SCC ) قابل تشخیص بود. بنابراین محققان اعلام کردند بیان GST- pi در مری مبتلا به GERD و NERD تغییر نمی کند، در حالیکه در آدنوکارسینوما و SCC به شدت بیشتر از بافت نرمال و ملتهب است(50).
Fiaschi Al . و همکاران در سال 2005 در مطالعه ای با عنوان « گلوتاتیون ، آسکوربیک اسید و آنزیم های آنتی اکسیدانت در خون و بافت تومور بیماران SCC » تغییرات آنتی اکسیدانت ها را در این بیماران بررسی کردند. نتایج حاکی از افزایش قابل توجه مقادیر گلوتاتیون و آسکوربیک اسید و در مقابل کاهش قابل توجه فعالیت آنزیم های آنتی اکسیدانت در بیماران SCC در مقایسه با افراد سالم بود(51).
مطالعه GUO GF . و همکاران در سال 2005 که « ارتباط بروز گلوتاتیون S – ترانسفراز (GST- pi) و آنتی ژن هسته ای تکثیر سلول (PCNA) در پیش آگهی SCC پیشرفته سینوس ماگزیلا به روش ایمنوهیستوشیمی » را می سنجید، نشان داد افزایش بروز GST- pi یک فاکتور پیش آگهی مستقل در SCC پیشرفته سینوس ماگزیلاست. اما PCNA خیر، به طوریکه افزایش بروز GST- pi مشاهده شده در این بیماران کاملأ مرتبط با بهبود میزان بقای 5 ساله بود(52).
Geisler SA . و همکاران در سال 2005 در مطالعه ای با عنوان « پلی مرفیسم گلوتاتیون S – ترانسفراز و بقای سرطان سر و گردن » با هدف ارزیابی توانایی پروگنوستیک پلی مرفیسم سه ژن درگیر در مکانیسم کارسینوژنز تنباکو در 190 بیمار مبتلا به SCC سر و گردن، مشاهده کردند افرادی که ژنوتیپ فانکشنال GSTT1 داشتند، احتمال مرگ 3 برابر بیشتر ناشی از SCC نسبت به افراد مبتلا به SCC که فاقد این ژنوتیپ بودند، داشتند. آنها پیشنهاد کردند مارکرهای ژنومیک مکانیسم کارسینوژنز و ترمیم DNA می تواند به عنوان یک شاخص پروگنوستیک در عود بیماری و مرگ ناشی از آن باشد(53).
Rawal RM . و همکاران در سال 1999 در مطالعه ای با عنوان « ارزیابی گلوتاتیون S – ترانسفراز و گلوتاتیون رودکتاز در بیماران مبتلا به SCC با مخاط باکال » با اندازه گیری میزان فعالیت گلوتاتیون S – ترانسفراز (GST) و گلوتاتیون رودکتاز (GR) به روش اسپکتروفتومتری به این نتیجه رسیدند مقادیر GST سرم در بیماران کاهش قابل توجهی در مقایسه با گروه کنترل دارد و در مقابل مقادیر سرمی GR در بیماران افزایش قابل توجهی در مقایسه با گروه کنترل نشان می دهد. کاهش مقادیر GST سرم ممکن است با افزایش استعداد به آسیب ناشی از کارسینوژن ها در ارتباط باشد(54).
Mulder TP. و همکاران در سال 1998 در مطالعه ای با عنوان « مقادیر گلوتاتیون S – ترانسفراز از پلاسما در بیماران مبتلا به SCCسر و گردن » مقادیر گلوتاتیون S – ترانسفراز (GST) را در پلاسمای 230 بیمار با روش الایزا اندازه گیری کردند. نتایج افزایش GST پلاسما را فقط در 14% این بیماران نشان داد و پیشنهاد شد احتمالأ ارتباط معنی داری بین مقادیر GST پلاسما و مرحله بالینی تومور وجود ندارد(55).
بیان مسئله و ضرورت انجام تحقیق
SCC شایعترین بدخیمی حفره دهان است، به طوریکه 95 – 90 % همه بدخیمی های دهان را SCC تشکیل می دهد(56)، میزان وقوع آن به خصوص در افراد جوان رو به افزایش است و علی رغم تحقیقات فراوان، میزان مرگ و میر آن تغییر چندانی نکرده است(57). زیرا ضایعات اولیه اغلب بدون علامت بوده و بیماران در مراحل انتهایی شناسایی می شوند. لذا تشخیص این سرطان در مراحل اولیه، تأثیر قابل توجهی در بهبود پیش آگهی آن دارد(2). تا کنون تحقیقاتی بر روی بیومارکرهای مؤثر در پروگنوز SCC صورت گرفته است. سرم بیماران از جمله محیط های بیولوژیکی است که تغییرات میزان بیومارکرها را در خود منعکس می کند(58).یکی از بیومارکرهای قابل اندازه گیری در سرم مبتلایان به SCC ، گلوتاتیون است که پپتیدی داخل سلولی با اعمال متفاوتی از جمله: سم زدایی، دفاع آنتی اکسیدانی و تعدیل نمودن پرولیفراسیون سلولی می باشد(18). گلوتاتیون دارای دو فرم احیا یا همان GSHو اکسید یا همان GSSG می باشد. پدیده اکسیداسیون – احیا از خصائص ذاتی سلول بوده و گلوتاتیون در این امر نقش اساسی دارد(23). گلوتاتیون که خود یک ترکیب احیا شده است، در واکنش با رادیکال های آزاد و سموم به فرم اکسید خود (GSSG) تبدیل شده با حضور آنزیم گلوتاتیون ردوکتاز و کوفاکتور NADPH مجددأ به فرم احیاء خود باز می گردد. کسر GSH /GSSG از فاکتورهای مهم در ارتباط با تغییرات دائم رادیکال های آزاد اکسیژن می باشد. میزان این کسر در سلول های مختلف، متفاوت بوده، نشان دهنده موقعیت محیط سلول متناسب با فعالیت آن می باشد(23). در حالت عادی نسبت GSH /GSSG در سرم برابر 1/3 می باشد(23). البته این میزان در داخل سلول می تواند تا 1/100 باشد(23). استرس شدید اکسیداتیو سبب انباشتگی GSSG شده و مقدار کسر کاهش می یابد که کاهش مقاومت بدن برای مقابله با رادیکال های آزاد را در پی دارد(23). منظور از استرس اکسیداتیو زمانی است که تعادل بین تولید مواد اکسیدان و آنتی اکسیدان در بدن به نفع اکسیدان ها دچار اختلال شود(24). اختلال در سنتز گلوتاتیون در آسیب شناسی بسیاری از بیماری ها از جمله سرطان نقش دارد. زیرا گلوتاتیون با اثر بر فاکتور نکروز دهنده تومور (TNF – α) در کاهش مرگ ومیر سلولی مؤثر می باشد، به طوریکه کاهش میزان گلوتاتیون در سلول های سرطانی دلیلی بر این ادعاست(59). در مطالعات مختلف نتایجی در مورد رابطه میزان گلوتاتیون سرم و گسترش SCC به دست آمده است. پیش از این افزایش مقادیر گلوتاتیون سرم در Stage سه و چهار نسبت به Stage یک و دو یافت شده است(48). همچنین در مطالعات ایمنوهیستوشیمی بر روی نمونه های بیوپسی SCC دهانی، میزان گلوتاتیون در بافت SCC اندازه گیری شده است(41). در مطالعه دیگری کاهش میزان گلوتاتیون سرم مرتبط با افزایش ریسک سرطان دهان عنوان شده است(46).
هیچ مطالعه ای که نسبت GSH /GSSG و تعادل اکسیدان – آنتی اکسیدان را در سرم بیماران مبتلا به SCC سر و گردن با افراد سالم مقایسه کرده باشد، وجود ندارد. در این مطالعه قصد داریم سطح سرمی گلوتاتیون اکسیده و احیا و نسبت GSH /GSSG و همچنین تعادل اکسیدان – آنتی اکسیدان را در سرم بیماران مبتلا به SCC سر و گردن اندازه گیری و با افراد سالم مقایسه نموده و ارتباط آن را با مرحله بالینی و درجه هیستوپاتولوژی تومور تعیین کنیم. مزیت این مطالعه بر مطالعات قبلی در بررسی نسبت GSH /GSSG می باشد که منعکس کننده برهم کنش سیستم اکسیدان و آنتی اکسیدان بوده و قدرت نظر دادن در مورد استرس اکسیداتیو را دارد نه اینکه صرفأ فعالیت یک آنزیم درگیر در این پروسه را نشان دهد. در صورت وجود ارتباط بین این موارد با مرحله بالینی و درجه هیستوپاتولوژی تومور و تفاوت معنی دار با افراد سالم، می توان پیشنهاد کرد در مطالعات بعدی از اندازه گیری نسبت GSH /GSSG و تعادل اکسیدان – آنتی اکسیدان در تشخیص زود هنگام SCC سر و گردن و کنترل بیماران در جلسات فالوآپ جهت بررسی عود بیماری استفاده شود.
اهداف و فرضیات
هدف کلی: تعیین میزان سرمی گلوتاتیون اکسیده و احیا و تعادل اکسیدان – آنتی اکسیدان در مبتلایان به کارسینوم سلول سنگفرشی سر و گردن و مقایسه آن با افراد سالم
اهداف اختصاصی:
تعیین میزان گلوتاتیون اکسیده و احیاء در سرم مبتلایان به SCC سرو گردن
تعیین تعادل اکسیدان – آنتی اکسیدان در سرم مبتلایان به SCC سرو گردن
تعیین میزان گلوتاتیون اکسیده و احیاء و تعادل اکسیدان – آنتی اکسیدان در سرم افراد سالم
مقایسه میزان گلوتاتیون اکسیده و احیاء و تعادل اکسیدان – آنتی اکسیدان در سرم مبتلایان به SCC سرو گردن با افراد سالم
تعیین رابطه بین میزان گلوتاتیون اکسیده و احیاء سرم و Stage کلینیکی تومور در مبتلایان به SCC سرو گردن
تعیین رابطه بین میزان گلوتاتیون اکسیده و احیاء سرم وG--e هیستوپاتولوژی تومور در مبتلایان به SCC سرو گردن
اهداف کاربردی:
در صورت وجود ارتباط بین نسبت سرمی گلوتاتیون اکسیده و احیاء و تعادل اکسیدان – آنتی اکسیدان در مبتلایان به کارسینوم سلول سنگفرشی سر و گردن با Stage و G--e بیماری، می توان پیشنهاد کرد در مطالعات بعدی از اندازه گیری نسبت GSH /GSSG و تعادل اکسیدان – آنتی اکسیدان در تشخیص زود هنگام SCC سر و گردن و کنترل بیماران در جلسات فلوآپ جهت بررسی عود بیماری استفاده شود.
فرضیات تحقیق:
میزان گلوتاتیون اکسیده و احیاء در سرم مبتلایان به SCC سرو گردن با افراد سالم تفاوت دارد.
تعادل اکسیدان – آنتی اکسیدان در سرم مبتلایان به SCC سرو گردن با افراد سالم تفاوت دارد.
بین میزان گلوتاتیون اکسیده و احیاء سرم و Stage کلینیکی تومور در مبتلایان به SCC سر و گردن، ارتباط وجود دارد.
بین میزان گلوتاتیون اکسیده و احیاء سرم وG--e هیستوپاتولوژی تومور در مبتلایان به SCC سرو گردن ارتباط وجود دارد.
نوع مطالعه
این مطالعه از نوع بررسی مقطعی (Cross Sectional) بود.
محل اجرای طرح
این تحقیق در دانشکده دندانپزشکی مشهد، دانشکده پزشکی مشهد و بیمارستان امید مشهد انجام شد.
جمعیت مورد مطالعه
بیماران مبتلا به کارسینوم سلول سنگفرشی سر و گردن مراجعه کننده به بیمارستان امید مشهد از آبان ماه 1391 تا اردیبهشت ماه 1392 که بیماری آنها از طریق هستیوپاتولوژی ثابت شده و هنوز هیچ درمانی دریافت نکرده بودند و گروه کنترل از افراد سالم داوطلب مراجعه کننده به سازمان انتقال خون مشهد در اردیبهشت ماه 1392 انتخاب شدند.
روش نمونه گیری
نمونه ها به روش غیر احتمالی از نوع مبتنی بر هدف انتخاب شدند.
حجم نمونه
با توجه به اینکه مطالعه مشابه به این طرح تاکنون انجام نشده است، مطالعه حاضر به صورت پایلوت و با وارد کردن 20 نفر مبتلا به کارسینوم سلول سنگفرشی سر و گردن مراجعه کننده به بیمارستان امید مشهد و 20 نفر سالم داوطلب انجام شد.
روش اجرای طرح
برای انجام این طرح که بصورت پایلوت انجام شد، 20 نفر مبتلا به کارسینوم سلول سنگفرشی سر و گردن مراجعه کننده به بیمارستان امید مشهد از آبان ماه 1391 تا اردیبهشت ماه 1392 که بیماری آنها از طریق هیستوپاتولوژی ثابت شده و هنوز هیچ درمانی دریافت نکرده بودند و 20 نفر سالم داوطلب مراجعه کننده به سازمان انتقال خون مشهد در اردیبهشت ماه 1392که آگاهانه حاضر به شرکت در مطالعه بوده و فرم رضایت نامه را امضا کرده بودند( هر دو گروه بیمار و سالم)، انتخاب شدند. همکار متخصص گوش و حلق و بینی، از انجام رضایت مندانه نمونه گیری بیماران قبل از شروع درمان( جراحی یا رادیوتراپی یا شیمی درمانی) اطمینان حاصل نمودند. سپس 5 میلی لیتر خون از هر شخص گرفته شد. برای جمع آوری نمونه سرم، به خون جمع آوری شده در لوله ها، هیچ ماده ضدانعقادی مثل هپارین یا سیترات اضافه نکرده و اجازه داده می شد خون طی مدت 30 دقیقه در دمای 25 درجه سانتی گراد بماند تا لخته تشکیل دهد. سپس خون با دور 2000 به مدت 15 دقیقه در دمای 4 درجه سانتی گراد سانتریفوژ می شد و روی یخ قرار می گرفت و در این مرحله دپروتئینه می شد. با توجه به اینکه اندازه گیری در همان روز نمونه گیری انجام نمی شد( زیرا همه نمونه ها جمع آوری شده و سپس، کیت برای آزمایش مورد استفاده قرار می گرفت) باید سرم دپروتئینه شده در دمای منفی80 درجه سانتی گراد نگهداری می شد. در این صورت نمونه برای حداقل 6 ماه ثابت می ماند. برای اندازه گیری گلوتاتیون، نمونه های سرمی قبل از آزمایش نیازمند دپروتئینه شدن و به غلظت رسیدن هستند. در این آزمایش از سه ماده شیمیایی متافسفریک و تری اتانول آمین( برای دپروتئینه کردن سرم) و وینیل پیریدین( برای به غلظت رساندن گلوتاتیون) استفاده شد.
دپروتئینه شدن:
تقریبأ تمام نمونه های بیولوژیک مورد استفاده برای اندازه گیری GSH ، حاوی مقادیر زیادی پروتئین هستند. لازم است تا آنجا که امکان دارد مقادیر بیشتری پروتئین از نمونه برداشته شود تا از تداخلات ذرات ریز و گروه های سولفیدریل در آزمایش اجتناب شود.
نمونه هایی که کمتر از mg/ml 1 (یک میلی گرم در میلی لیتر) پروتئین داشته و عاری از ذرات ریز هستند، می توانند بی درنگ تحت آزمایش قرار گیرند. به منظور دپروتئینه کردن نمونه های سرم در این طرح به روش زیر عمل می شد:
5 گرم از متافسفریک اسید در 50 میلی لیتر آب حل می شود. این محلول در دمای 25 درجه سانتی گراد برای چهار ساعت با ثبات باقی می ماند.
حجم مساوی با حجم سرم از محلول بالا، به لوله حاوی سرم اضافه می شود.
ورتکس کردن لوله [ ورتکس: ناحیه ای در مایع که بیشترین چرخش و حرکت در آن قسمت وجود داشته و جزء مهمی از جریان گردبادی مایع می باشد.]
لوله حاوی نمونه در دمای اتاق به مدت 5 دقیقه نگهداری می شود.
لوله در دستگاه سانتریفوژ با دور 3000 برای 5 دقیقه قرار می گیرد.
سوپرناتانت( ماده شناور ) حاصله با دقت جدا و به میکروتیوب های 5/1 میلی لیتری انتقال می یابد.
در این مرحله سرم های دپروتئینه با محلول تری اتانول آمین مخلوط می شوند.
ماده حاصله در دمای منفی 80 درجه سانتی گراد فریز می شود.
نمونه ها درست قبل از انجام آزمایش توسط کیت مربوطه، طی فرآیند لیوفیلیزه شدن و با استفاده از وینیل پیریدین به غلظت می رسند.
لیوفیلیزه شدن (Lyophilization):
فرآیند خشک کردن یک نمونه ی در معرض نابودی به منظور ایجاد شرایط مناسب برای انتقال آن. در این فرآیند ماده، منجمد شده و سپس فشار احاطه کننده کاهش می یابد تا به آب منجمد موجود در ماده، اجازه تصعید مستقیم از حالت جامد به حالت گاز داده شود(60).
برای انجام آزمایشات این طرح، طبق پروتکل شرکت سازنده کیت آزمایش گلوتاتیون ( (Cayman Chemical Company به روش اسپکتروفتومتری عمل شد(61). در این آزمایش از گلوتاتیون ردوکتاز برای تعیین GSH (فرم احیاء گلوتاتیون) استفاده می شد. گروه سولفیدریل GSH با 5 و 5- دی تیو- بیس-2- نیتروبنزوئیک اسید (DTNB) واکنش داده و ماده زرد رنگ 5- تیو- 2- نیتروبنزوئیک اسید (TNB) را تولید می کند. دی سولفید مخلوط GSTNB (بین GSH و TNB) که به صورت همزمان تولید می شود، به وسیله گلوتاتیون روکتاز احیا شده تا چرخه مجدد GSH را برقرار نموده و TNB بیشتری تولید کند. میزان تولید TNB مستقیمأ به این واکنش چرخه مجدد بستگی دارد که در واقع باید گفت به غلظت GSH در نمونه بستگی دارد. اندازه گیری میزان جذب TNB در طول موج 405 تا 414 نانومتر، تخمین دقیق GSH در نمونه را فراهم می کند. GSH به آسانی به دایمر دی سولفید GSSG (فرم اکسید گلوتاتیون) اکسیده می شود. GSSG طی احیای هیدروپراکسیدها توسط گلوتاتیون پراکسیداز تولید می شود. GSSG توسط گلوتاتیون رودکتاز به GSH احیا می شود، یعنی همان فرمی که عمدتأ در سیستم های بیولوژیک وجود دارد. از آنجایی که گلوتاتیون رودکتاز در آزمایش Cayman Chemical Company مورد استفاده قرار می گیرد، هم GSH و هم GSSG اندازه گیری می شود.
چرخه ی GSH:

برای اندازه گیری تعادل اکسیدان – آنتی اکسیدان، باید مراحل زیر طبق پروتکل شرکت سازنده کیت آزمایش آنتی اکسیدان (Cayman Chemical Company) روی سرم های دپروتئینه و لیوفیلیزه شده انجام می شد:
1) درون هر چاهک ( محل نمونه ) 10 میکرولیتر از ماده مت میوگلوبین و 150 میکرولیتر ماده رنگزا (کروموژن) ریخته شود.
2) برای شروع واکنش میکرولیتر هیدروژن پراکساید به تمام چاهک ها اضافه شود.
3) پلیت با برچسب پوشیده شده و به مدت 5 دقیقه در دمای اتاق انکوبه شود.
برچسب برداشته شده و میزان جذب نوری نمونه ها در طول موج 450 نانومتر در دستگاه plate reader خوانده شود.

تصویر 2-1: کیت گلوتاتیونGlutathione Assay Kit (Cayman Chemical Company)

تصویر 2-2: کیت آنتی اکسیدان (Antioxidant Assay Kit (Cayman Chemical Company

تصویر 2-3: پلیت آماده شده قبل از قرار گرفتن در دستگاه plate reader

تصویر 2-4: پلیت آماده شده در دستگاه plate reader

تصویر 2-5: نمونه ای از قرائت جذب نوری توسط دستگاه plate reader
اطلاعات پس از جمع آوری وارد نرم افزار SPSS نسخه 16 شده و آنالیز توصیفی با استفاده از جداول و نمودارها و آنالیز تحلیلی با استفاده از تست مقایسه دو میانگین مناسب انجام گرفت.
معیارهای ورود
بیماران مبتلا به کارسینوم سلول سنگفرشی سر و گردن مراجعه کننده به بیمارستان امید مشهد از آبان ماه 1391 تا اردیبهشت ماه 1392 که بیماری آنها از طریق هستیوپاتولوژی ثابت شده و هنوز هیچ درمانی دریافت نکرده بودند و گروه کنترل از افراد سالم داوطلب مراجعه کننده به سازمان انتقال خون مشهد در اردیبهشت ماه 1392 که آگاهانه حاضر به شرکت در مطالعه بودند( هر دو گروه سالم و بیمار) انتخاب شدند.
معیارهای خروج
سوء مصرف روزانه الکل در زمان انجام مطالعه(62)
عملکرد کبدی یا کلیوی مختل( در صورت وجود علائم یا سابقه مشکوک بیماری کبدی یا کلیوی در تاریخچه، از مطالعه خارج می شوند) (62).
عدم رضایت از شرکت در مطالعه(62)
وجو هر گونه ضایعه دهانی در گروه کنترل در زمان انجام مطالعه(62)
شیوه گردآوری اطلاعات
اطلاعات به روش میدانی و آزمایشگاهی گردآوری شدند.
ابزار گردآوری اطلاعات
اطلاعات با استفاده از ابزارهای مشاهده و چک لیست گردآوری شدند.

جدول متغیرها
نام متغیر نقش نوع مقیاس تعریف کاربردی واحد اندازه گیری
گلوتاتیون احیا سرم
وابسته کمی پیوسته نسبتی تری پپتیدی با خواص آنتی اکسیدانی که در سرم قابل اندازه گیری است میکرومولار
گلوتاتیون اکسید سرم وابسته کمی پیوسته نسبتی فرمی از گلوتاتیون که در واکنش با اکسیدان ها تولید می شود و در سرم قابل اندازه گیری است میکرومولار
نسبت گلوتاتیون احیا به اکسید در سرم
وابسته کمی پیوسته نسبتی کسری که نشان دهنده موقعیت محیط سلول متناسب با محیط اطراف آن می باشد تعادل اکسیدان- آنتی اکسیدان در سرم وابسته کمی پیوسته نسبتی به وسیله کاتیون دار نمودن محلول تترا متیل بنزیدین توسط آنزیم پراکسیداز در سرم قابل اندازه گیری است ابتلا به SCC مستقل کیفی اسمی براساس تشخیص بافت شناسی Stage بیماری

وابسته کیفی گسسته رتبه ای I, II, III,IV G--e بیماری وابسته کیفی گسسته رتبه ای I, II, III سن زمینه ای کمی پیوسته نسبتی بر اساس سال شمسی
جنس زمینه ای کیفی اسمی زن/ مرد روش تجزیه و تحلیل داده ها و بررسی آماری
اطلاعات پس از جمع آوری وارد نرم افزار SPSS نسخه 16 شد و آنالیز توصیفی با استفاده از جداول و نمودارها و آنالیز تحلیلی با استفاده از تست مقایسه دو میانگین مناسب ( بر اساس چگونگی توزیع داده ها که نرمال یا غیرنرمال باشند از تست T-test یا من ویتنی) و تست همبستگی اسپیرمن انجام گرفت که سطح معنی داری در تمام آزمون ها 05/0 بود.

ملاحظات اخلاقی
کلیه بیماران برای شرکت در این طرح به صورت آگاهانه فرم رضایت نامه ( ضمیمه1) را مطالعه و در صورت رضایت شخصی آن را امضا کردند.
کلیه اطلاعات پرونده بیماران محرمانه و گزارش آن به صورت کلی بود.
در این مطالعه هیچگونه مداخله درمانی انجام نگرفته و صرفأ یک مطالعه مقطعی بود. با توجه به اینکه افراد سالم داوطلب مراجعه کننده به سازمان انتقال خون450 میلی لیتر خون اهدا می کنند، با کسب اجازه از بیماران 5میلی لیتر از خون آنها برای انجام آزمایشات به کار رفت. در مورد بیماران نیز 5میلی لیتر خون در صورت رضایت گرفته شد.
از میان کدهای 26 گانه اخلاقی، کد شماره 2 مرتبط با موضوع این پژوهش است.
الف. اطلاعات دموگرافیک و بالینی افراد مورد مطالعه
در این مطالعه 40 نفر شرکت داشته اند که 20 نفر آنها مبتلا به کارسینوم سلول سنگفرشی سر و گردن و 20 نفر افراد سالم می باشند.
جنس: در کل افراد مورد مطالعه، 28 نفر مذکر و 12 نفر مونث بودند. در گروه سالم 19 نفر مذکر و 1 نفر مونث بودند. در گروه بیمار 9 نفر مذکر و 11 نفر مونث بودند (جدول3-1).
سن: میانگین سنی بیماران 5/60 سال و میانگین سنی افراد سالم 25/49 سال بود. حداقل و حداکثر سن 35 و 85 سال بود. میانگین سنی کل افراد مورد مطالعه44/11 ± 87/54 سال بود (نمودار3-1) .
محل ضایعه: در بیماران مورد مطالعه محل تومور در 2 نفر کف دهان، 6 نفر زبان، 6 نفر حنجره و 6 نفر سایر نواحی مخاط دهان بود.
مرحله بالینی تومور((stage : 5 نفر از این بیماران در مرحله I ، 7 نفر در مرحله II و 8 نفر در مرحله III بیماری بودند.
درجه هیستوپاتولوژی تومور(g--e) : 2 نفر از این بیماران درجه I ، 16 نفر درجه II و 2 نفردرجه III داشتند.
جدول3-1: توزیع فراوانی جنسیت در گروه های مورد مطالعه
جنسیت گروه های مورد مطالعه نتیجه آزمون
کای دو
سالم بیمار تعداد درصد تعداد درصد مذکر 19 0/95 9 0/45 001/0
مونث 1 0/5 11 0/55 کل 20 0/100 20 0/100 نتیجه آزمون کای دو نشان میدهد که ارتباط معنی داری بین جنسیت و گروه های مورد مطالعه وجود دارد
(001/0=P) و در گروه سالم 0/95 درصد مذکر بوده اند در حالی که این میزان در گروه بیمار 0/45 درصد بوده
است.

نمودار3-1: توزیع سن در گروه های مورد مطالعه
نتیجه آزمون t ی مستقل نشان میدهد که توزیع سن در گروه های بیمار و سالم تفاوت معنی داری دارند (001/0=P).
ب. نتایج آنالیز متغیرهای مورد مطالعه به تفکیک گروه های بیمار و سالم
نتایج مطالعه نشان داد:
میزان گلوتاتیون توتال در گروه های بیمار(51/1 ± 75/6) و سالم(02/2 ± 92/8) تفاوت معنی داری دارد(001/0> P) (نمودار 3-2).

نمودار 3-2: میزان گلوتاتیون توتال در گروه های بیمار و سالم
.B میزان GSSG در گروه های بیمار(65/0 ± 10/5) و سالم(92/1 ± 22/5) تفاوت معنی داری ندارد
(796/0=P) (نمودار 3-3).

نمودار 3-3: میزان GSSG در گروه های بیمار و سالم
. C میزان GSH در گروه های بیمار(29/1 ± 064/1) و سالم(34/2 ± 069/3) تفاوت معنی داری دارد
(002/0=P) (نمودار 3-4).

نمودار 3-4: میزان GSH در گروه های بیمار و سالم
D . نسبت GSH/GSSG در گروه های بیمار(24/0 ± 322/0) و سالم(94/0 ± 920/0) تفاوت معنی داری
دارد (011/0=P) (نمودار 3-5).

نمودار 3-5: نسبت GSH/GSSG در گروه های بیمار و سالم
.E تعادل اکسیدان – آنتی اکسیدان در گروه های بیمار(12/0 ± 11/1) و سالم(07/0 ± 07/1)
تفاوت معنی داری ندارد (266/0=P) (نمودار3-6).

نمودار 3-6: میزان تعادل اکسیدان-آنتی اکسیدان در گروه های بیمار و سالم
جدول3-2: توزیع متغیرهای مورد مطالعه به تفکیک گروههای بیمار و سالم
متغیر ها
گروه های مورد مطالعه نتیجه آزمون
بیمار سالم میانگین ± انحراف استاندارد میانگین±انحراف استاندارد Total Glutathion 51/1 ± 75/6 02/2 ± 92/8 001/0> P
GSSG 65/0 ± 10/5 92/1 ± 22/5 796/0= P
GSH 29/1 ± 64/1 34/2 ± 69/3 002/0= P
GSH/GSSG 24/0 ± 322/0 94/0 ± 92/0 011/0= P
تعادل اکسیدان-آنتی اکسیدان 12/0 ± 11/1 07/0 ± 07/1 266/0= P

دانلود پایان نامه ارشد- مقاله تحقیق

 برای دانلود فایل کامل به سایت منبع مراجعه کنید  : homatez.com

یا برای دیدن قسمت های دیگر این موضوع در سایت ما کلمه کلیدی را وارد کنید :

 

نتیجه آزمون t ی مستقل نشان میدهد که سطح GSSG و تعادل اکسیدان-آنتی اکسیدان در گروه های بیمار و سالم تفاوت معنی داری ندارند(796/0=P و 266/0=P). اما سطح Total Glutathion ، GSH و GSH/GSSG در گروه های بیمار و سالم تفاوت معنی داری دارند (001/0> P ، 002/0= P و 011/0=P ).
ج. نتایج آنالیز متغیرهای مورد مطالعه در ارتباط با مرحله بالینی و درجه تومور
ارتباط متغیرهای مورد مطالعه و مرحله بالینی تومور(جدول 3-3)
نتیجه آزمون آنالیز واریانس نشان داد:
در بیماران بین میزان گلوتاتیون توتال با مرحله بالینی تومور ارتباط معنی داری وجود ندارد
(415/0=P).
در بیماران بین میزان GSSGو مرحله بالینی تومور ارتباط معنی داری وجود ندارد(077/0=P).
در بیماران بین میزان GSHو مرحله بالینی تومور ارتباط معنی داری وجود ندارد(907/0=P).
در بیماران بین نسبت GSH/GSSG و مرحله بالینی تومور ارتباط معنی داری وجود ندارد(994/0=P).
در بیماران بین تعادل اکسیدان-آنتی اکسیدان و مرحله بالینی تومور ارتباط معنی داری وجود ندارد(907/0=P).
جدول 3-3: بررسی ارتباط بین متغیرهای مورد مطالعه و مرحله بالینی تومور
متغیرهای مورد مطالعه مرحله بالینی سطح معنی داری
I II III میانگین ± انحراف استاندارد میانگین ± انحراف استاندارد میانگین ± انحراف استاندارد Total Glutathion 98/1 ± 44/7 88/0 ± 23/6 63/1 ± 77/6 415/0= P
GSSG 60/0 ± 58/5 28/0 ± 73/4 77/0 ± 13/5 077/0= P
GSH 85/1 ± 85/1 97/0 ± 50/1 31/1 ± 63/1 907/0= P
GSH/GSSG 32/0 ± 33/0 21/0 ± 32/0 25/0 ± 31/0 994/0= P
تعادل اکسیدان-آنتی اکسیدان 08/0 ± 12/1 14/0 ± 14/1 13/0 ± 07/1 593/0= P
ارتباط متغیرهای مورد مطالعه و درجه هیستوپاتولوژی تومور(جدول 3-4)
نتیجه آزمون آنالیز واریانس نشان داد:
در بیماران بین میزان گلوتاتیون توتال با درجه تومور ارتباط معنی داری وجود ندارد(431/0=P).
در بیماران بین میزان GSSG با درجه تومور ارتباط معنی داری وجود ندارد(374/0=P).
در بیماران بین میزان GSH با درجه تومور ارتباط معنی داری وجود ندارد(302/0=P).
در بیماران بین نسبت GSH/GSSG با درجه تومور ارتباط معنی داری وجود ندارد(233/0=P).
در بیماران بین تعادل اکسیدان-آنتی اکسیدان با درجه تومور ارتباط معنی داری وجود ندارد(558/0=P).
23812573660جدول 3-4: بررسی ارتباط بین متغیرهای مورد مطالعه و درجه تومور
00جدول 3-4: بررسی ارتباط بین متغیرهای مورد مطالعه و درجه تومور

متغیرهای مورد مطالعه درجه سطح معنی داری
I II III میانگین ± انحراف استاندارد میانگین ± انحراف استاندارد میانگین ± انحراف استاندارد Total Glutathion 09/1 ± 33/6 56/1 ± 63/6 11/1 ± 08/8 431/0= P
GSSG 18/0 ± 47/4 67/0 ± 18/5 76/0 ± 11/5 374/0= P
GSH 27/1 ± 85/1 31/1 ± 45/1 34/0 ± 96/2 302/0= P
GSH/GSSG 301/0 ± 42/0 24/0 ± 27/0 01/0 ± 58/0 233/0= P
تعادل اکسیدان-آنتی اکسیدان 04/0 ± 08/1 12/0 ± 10/1 19/0 ± 20/1 558/0= P
به جهت تایید نتایج آزمون آنالیز واریانس، آنالیز متغیرهای مورد مطالعه در ارتباط با مرحله بالینی و درجه تومور علاوه بر آنالیز واریانس توسط ضریب همبستگی اسپیرمن نیز انجام شد. نتیجه ضریب همبستگی اسپیرمن نشان می دهد که در گروه بیماران بین سطح Total Glutathion ، GSSG، GSH ، GSH/GSSG و تعادل اکسیدان-آنتی اکسیدان با مرحله بالینی و درجه تومور رابطه معنی داری وجود ندارد (جدول 3-5).
جدول 3-5: بررسی ارتباط بین متغیرهای مورد مطالعه با مرحله بالینی و درجه تومور
متغیرهای مورد مطالعه مرحله بالینی درجه
ضریب همبستگی سطح معنی داری ضریب همبستگی سطح معنی داری
Total Glutathion 067/0- 778/0 291/0 213/0= P
GSSG 143/0- 547/0 272/0 247/0= P
GSH 070/0- 770/0 155/0 514/ 0= P
GSH/GSSG 019/0- 936/0 116/0 625/0= P
تعادل اکسیدان-آنتی اکسیدان 200/0- 398/0 165/0 487/0= P
در نمودار های 3-7 تا 3-16 سطح Total Glutathion ، GSSG، GSH ، GSH/GSSG و تعادل اکسیدان-آنتی اکسیدان در مقابل مرحله بالینی و درجه تومور رسم شده است که نمودارهای ذیل نیز نشان دهنده عدم وجود ارتباط بین سطح Total Glutathion ، GSSG، GSH ، GSH/GSSG و تعادل اکسیدان-آنتی اکسیدان با مرحله بالینی و درجه تومور میباشند.

نمودار3-7: توزیع سطح Total Glutathion بر حسب Stage

نمودار3-8: توزیع GSSG بر حسب Stage

نمودار3-9: توزیع GSH بر حسب Stage

نمودار3-10: توزیع GSH/GSSGبر حسب Stage

نمودار3-11: توزیع سطح تعادل اکسیدان-آنتی اکسیدان بر حسب Stage

نمودار3-12: توزیع سطح Total Glutathion بر حسب G--e

نمودار3-13: توزیع GSSG بر حسب G--e

نمودار3-14: توزیع GSH بر حسب G--e

نمودار3-15: توزیع GSH/GSSG بر حسب G--e

نمودار3-16: توزیع تعادل اکسیدان-آنتی اکسیدان بر حسب G--e
د. نتایج آنالیز متغیرهای مورد مطالعه بر حسب محل تومور
در بیماران بین متغیرهای مورد مطالعه با محل تومور ارتباط معنی داری وجود نداشت (جدول 3-6).
جدول 3-6: توزیع متغیرهای مورد مطالعه بر حسب محل تومور
متغیرهای مورد مطالعه محل تومور نتیجه آزمون
کف دهان زبان حنجره مخاط سایر نواحی دهان میانگین ± انحراف استاندارد میانگین ± انحراف استاندارد میانگین ± انحراف استاندارد میانگین ± انحراف استاندارد Total Glutathion 31/1 ± 15/6 12/2 ± 85/6 36/1 ± 15/6 907/0 ± 43/7 503/0= P
GSSG 815/0 ± 68/5 76/0 ± 05/5 45/0 ± 00/5 75/0 ± 07/5 669/0= P
GSH 50/0 ± 47/0 66/1 ± 80/1 13/1 ± 14/1 88/0 ± 36/2 220/0= P
GSH/GSSG 07/0 ± 077/0 28/0 ± 34/0 20/0 ± 22/0 19/0 ± 48/0 133/0= P
تعادل اکسیدان-آنتی اکسیدان 054/0 ± 26/1 07/0 ± 08/1 18/0 ± 15/1 057/0 ± 05/1 142/0= P
نتیجه آزمون آنالیز واریانس نشان میدهد که بین سطح Total Glutathion ، GSSG، GSH ، GSH/GSSG و تعادل اکسیدان-آنتی اکسیدان با محل تومور ارتباط معنی داری وجود ندارد (503/0=P و 669/0= P ،220/0=P ،133/0=P و 142/0=P).
ه. تعدیل اثر سن و جنس بر متغیرهای مورد مطالعه
با توجه به اینکه سن و جنس در دو گروه تفاوت معنی داری با یکدیگر دارند به منظور تعدیل اثر این متغیرها در بررسی ارتباط بین SCC و سطح اکسیدان-آنتی اکسیدان، GSSG، GSH و GSH/GSSG از مدلهای خطی عمومی استفاده کرده (جدول 3-7) و نتیجه آن نشان میدهد که با تعدیل اثر سن و جنس، ارتباط معنی داری بین SCC با سطح اکسیدان-آنتی اکسیدان، GSSG و GSH وجود ندارد(224/0= P و 084/0= P ،296/0=P). اما بین SCC و GSH/GSSG ارتباط معنی داری وجود دارد (042/0=P).
جدول 3-7: نتیجه مدلهای خطی عمومی به منظور تعدیل اثر متغیرهای سن و جنس در بررسی ارتباط بین SCC و سطح Total Glutathion ، GSSG، GSH ، GSH/GSSG و تعادل اکسیدان – آنتی اکسیدان
متغیر وابسته متغیرهای مستقل ضریب مدل فاصله اطمینان 95% سطح معنی داری
Total Glutathion گروه(مورد) 49/2- (037/0-، 140/4- ) 004/0= P
گروه(شاهد) 0 - -
جنسیت(مذکر) 033/1- (53/0، 59/2- ) 188/0= P
جنسیت(مونث) 0 - -
سن 017/0- (044/0، 079/0- ) 566/0= P
GSSG گروه(مورد) 411/0- (958/0، 779/1- ) 546/0= P
گروه(شاهد) 0 - -
جنسیت(مذکر) 453/0- (843/0، 749/1- ) 483/0= P
جنسیت(مونث) 0 - -
سن 006/0 (057/0، 045/0- ) 816/0= P
GSH گروه(مورد) 079/2- (295/0-، 863/3- ) 024/0= P
گروه(شاهد) 0 - -
جنسیت(مذکر) 58/0- (109/1، 270/2- ) 491/0= P
جنسیت(مونث) 0 - -
سن 023/0- (043/0، 090/0- ) 478/0= P

user8340

برخی در تحلیل علل مرتبط با موفقیت تحصیلی دانشجویان به نقش عوامل روان‌شناسانه چون سبک یادگیری، مرکز کنترل و ... پرداختهاند. به عنوان مثال در پژوهشی اثر مرکز کنترل (درونی/ بیرونی) بر بهبود عملکرد یادگیری زبان در آموزش مبتنی بر وب بررسی شده است. نتایج این بررسی حاکی ست، عملکرد و خودکارآمدی دانشجویان با مرکز کنترل درونی به مراتب بهتر از دانشجویان با مرکز کنترل بیرونی بوده است (چانگ و هو، 2009).
همان‌گونه که از نمونه پژوهشهای انجام شده متوجه میشویم، عوامل متعدد زیرساختی، شبکهای، فرهنگی، روانی و اجتماعی زمینه ساز موفقیت و عدم موفقیت دانشجو در یادگیری الکترونیکی است. جهانی بودن پدیده افت تحصیلی از یک طرف و مشکلاتی چون موانع زیر ساختی و فرهنگی یادگیری الکترونیکی؛ این پدیده را در ایران تشدید میکند. مسئله‌ای که پژوهش حاضر بر آن متمرکز شده، شناسایی عوامل مرتبط با افت تحصیلی و شناسایی عوامل پیشبینی کننده موفقیت دانشجویان در تحصیل الکترونیکی است. علاوه بر این، پژوهش حاضر در صدد ارائه مدلی مبتنی بر هوش مصنوعی است. با این هدف که مدل هوشمند بتواند موفقیت دانشجو را با دقت بیشتری پیشبینی کند. این توان پیشبینی، برای دانشجویان الکترونیکی به عنوان یک سیستم هشدار عمل کرده و دانشجو میتواند با پیشبینی وضعیت خود، برای مواجه شدن و به حداقل رساندن ریزش تدارک لازم را ببیند. از طرفی، برای مدیران و تصمیم گیران این امکان را فراهم میآورد تا برای دانشجویان در معرض خطر، خدمات حمایتی آموزشی، مشاورهای فراهم آورند و خطر ریزش آنان را به حداقل ممکن برسانند؛ در بحث اهمیت تحقیق بیشتر به این قضیه خواهیم پرداخت.
1-3 اهمیت و ضرورت تحقیقافت تحصیلی، ترک تحصیل، مشروطی دانشجویان، انصراف و ناتمام گذاشتن تحصیل، مفاهیمی هستند که هر نظام آموزشی اعم از دانشگاه، مدرسه، موسسههای کارآموزی و... به نحوی با آن آشنا هستند. این پدیده هر چند برای هر نظام آموزشی اعم از نظامهای متداول و الکترونیکی طبیعی است اما وقتی میزان آن افزایش مییابد به یکی از بزرگ‌ترین معضلات موسسۀ آموزشی تبدیل شده و دلیلی بر ناکارآمدی آن خواهد بود. این امر در بازار رقابتی منجر به از دست رفتن مشتری و ورشکستگی موسسۀ آموزشی خواهد شد. در نظامهای نوپا، چون آموزشهای الکترونیکی این معضل باعث زیر سئوال رفتن کل آن خواهد شد و پذیرش همگانی آن را به عنوان یک قالب آموزشی زیر سئوال خواهد برد.
هر چند کمتر دانشگاهی میزان افت تحصیلی در یادگیری الکترونیکی را گزارش مینماید؛ در پژوهشهای پراکنده، اعداد و ارقام متفاوتی گزارش شده است. برخی، نرخ ماندگاری در آموزشهای مبتنی بر وب را 10 تا 20 درصد کمتر از آموزشهای متداول گزارش کرده‌اند (دوهرتی، 2006). در REF _Ref362211683 h جدول ‏11 به عنوان نمونه، نرخ افت تحصیلی در سیستم یادگیری الکترونیکی تک درس، کارآموزی‌های مبتنی بر وب و دورههای کاملاً الکترونیکی، گزارش شده است. برخی تحقیقات میزان افت را به صورت مقایسهای با آموزش حضوری گزارش نمودهاند، برخی نیز به افت تحصیلی در آموزشهای متداول نپرداختهاند از این رو خانه مربوطه در REF _Ref362211683 h جدول ‏11 خالی است.جدول STYLEREF 1 s ‏1 SEQ جدول * ARABIC s 1 1:آمار مقایسه ای افت تحصیلی در آموزش الکترونیکینوع سیستم آموزشی بررسی شده آموزش حضوری آموزش الکترونیکی منبع
تک درس برخط 8% 18% لوی (2007)
دروس برخط 25% 48% ردفیلد(2004)
دروس برخط 19% 20% بسیج(2005)
دروس برخط 16% 21% فریدن برگ(2007)
دوره الکترونیکی - 23.9% نیستور و نیوبر(2010)
کارآموزی برخط - 33.7% ویلینگ و جانسون(2004)
دروس برخط - 35% اسمیت(2006)
دوره الکترونیکی - 36% یوکسال ترک و اینان (2006)
کار آموزی بر خط - 54.2% پارک (2009)
آمار افت تحصیلی در آموزش الکترونیکی را این‌گونه میتوان جمعبندی کرد:
افت تحصیلی در تحصیل الکترونیکی به مراتب بیشتر از حضوری است.
نرخ افت تحصیلی متفاوت است اما متوسط افت تحصیلی 32 درصد در آموزشهای الکترونیکی مشهود است.
هر چند تردیدی بر بالا بودن افت تحصیلی در آموزش الکترونیکی نیست، اما مهم‌تر از گزارش توصیفی آمار افت تحصیلی، بررسی علل زمینه ساز و ارائه راهکارهای مناسب جهت مدیریت این معضل است. این پژوهش با علم به این واقعیت که عوامل متعددی ممکن است زمینه ساز این معضل شوند، در صدد شناسایی متغیرهای پیشبینی کنندۀ افت تحصیلی دانشجویان الکترونیکی است. ضرورت موضوع پژوهش از چند دیدگاه قابل بررسی است:
مدیران و دستاندرکاران نظامهای آموزشی در تصمیمگیری خود برای توسعه و پذیرش فناوری در آموزش، پایین بودن شکست و بالا بودن موفقیّت دانشجویان را به عنوان یک شاخص حیاتی لحاظ میکنند، لذا برای زمینهسازی پذیرش همگانی آموزش الکترونیکی در سیستمهای آموزشی، کاهش میزان افت و تضمین موفقیت دانشجو از اهمیت به سزایی برخوردار است. از طرف دیگر، شناخت عوامل زمینهساز عدم موفقیت دانشجو در تحصیل الکترونیکی، با کاهش هزینهها و افزایش رضایتمندی مشتری، زمینه اثربخشی هر چه بیشتر موسسه آموزشی را فراهم میکند.
اساتید و کارکنان با درک عوامل مرتبط با ریزش، مشروطی، افت یا ترک تحصیل دانشجویان میتوانند اقداماتی انجام دهند تا میزان مشروطی را کاهش دهند.
دانشجویان وقت و هزینه قابل توجهی برای تحصیل به روش الکترونیکی صرف میکنند، این هزینهها شامل هزینههای مستقیم (شهریه) و هزینه فرصت - ادامه تحصیل به روش دیگر یا ورود به بازار کار- است که برای دانشجوی مشمول افت بسیار سنگین خواهد بود؛ لذا مدیریت این پدیده و پیشبینی وضعیت تحصیلی دانشجو، در وقت و سرمایه وی صرفهجویی خواهد کرد.
از آنجا که آموزش، یک صنعت بزرگ در جهان محسوب میشود، شکست و خروج هر دانشجو به معنای از دست دادن یک مشتری و موجّه نبودن سرمایهگذاری در حوزه آموزش الکترونیکی خواهد بود؛ لذا شناسایی علل زمینه ساز و تضمین موفقیت دانشجو، صنعت آموزش الکترونیکی کشور را به صنعتی پایا و مطمئن تبدیل خواهد کرد.
با توجه به آنچه گذشت و نظر به نوپا بودن این نوع آموزش عالی در ایران و با اهتمام به بالا بودن افت تحصیلی می‌توان اهمیت پرداختن به این پژوهش را توجیه و تبیین کرد.
1-4 سؤال ‌های تحقیقهدف کلی این پژوهش شناسایی عوامل پیشبینی کننده میزان موفقیت دانشجویان در آموزش الکترونیکی و ارائه مدل مبتنی بر هوش مصنوعی برای عوامل پیشبینی کننده است. نظر به پیچیدگی عوامل موثر بر وضعیت تحصیلی دانشجو به ویژه یادگیرنده الکترونیکی، پس از بررسی دقیق پیشینه پژوهشهای انجام شده در خارج از کشور که مشروح آن در فصل دوم خواهد آمد، مهم‌ترین علل زمینهساز به ویژه از بعد یادگیرنده، شناسایی و با توجه به اهمیت در سؤالات پژوهشی گنجانده شد که به قرار زیر است:
متغیرهای دموگرافیک (جنسیت، سن، تأهل)، چه مقدار از تغییرات میزان موفقیت دانشجو را در آموزش الکترونیکی تبیین می‌کنند؟
متغیرهای مربوط به پیشینه تحصیلی (فاصله بین دو مقطع تحصیلی، معدل مقطع قبل)، چه مقدار از تغییرات میزان موفقیت دانشجو را در آموزش الکترونیکی تبیین میکنند؟
متغیرهای اجتماعی- اقتصادی (اشتغال، سکونت، تأمین‌کننده هزینه تحصیل)، چه مقدار از تغییرات میزان موفقیت دانشجو را در آموزش الکترونیکی تبیین میکنند؟
متغیرهای روانی- فنی (اطمینان رایانه ای، اضطراب امتحان، مرکز کنترل، استقلال در یادگیری)، چه مقدار از تغییرات میزان موفقیت دانشجو را در آموزش الکترونیکی تبیین میکنند؟
متغیرهای رسانهای (دسترسی به اینترنت، رایانه قابل حمل، تلفن همراه)، چه مقدار از تغییرات میزان موفقیت دانشجو را در آموزش الکترونیکی تبیین میکنند؟
متغیرهای مربوط به تجارب یادگیری الکترونیکی (عادت به یادگیری الکترونیکی، معدل اولین ترم تحصیل، رضایتمندی تحصیلی)، چه مقدار از تغییرات میزان موفقیت دانشجو را در آموزش الکترونیکی تبیین میکنند؟
متغیرهای مدیریتی (توانایی مدیریت زمان، خود نظم دهی)، چه مقدار از تغییرات میزان موفقیت دانشجو را در آموزش الکترونیکی تبیین میکنند؟
دانشجویان چه دلایلی را برای موفقیت و عدم موفقیت خود بیان می‌کنند؟

1-5 اهداف تحقیقهدف کلی این پژوهش شناسایی عوامل پیشبینی کننده میزان موفقیت دانشجویان در آموزش الکترونیکی و شناسایی مدل مبتنی بر هوش مصنوعی برای عوامل پیش بینی کننده است.
اهداف جزئی زیر برای رسیدن به این هدف پژوهش دنبال میشود:
شناسایی نقش متغیرهای دموگرافیک در تبیین میزان موفقیت دانشجویان در آموزش الکترونیکی.
شناسایی نقش متغیرهای مربوط به پیشینه تحصیلی در تبیین میزان موفقیت دانشجویان در آموزش الکترونیکی.
شناسایی نقش متغیرهای اجتماعی- اقتصادی در تبیین میزان موفقیت دانشجویان در آموزش الکترونیکی.
شناسایی نقش متغیرهای روانی- فنی در تبیین میزان موفقیت دانشجویان در آموزش الکترونیکی.
شناسایی نقش متغیرهای رسانهای در تبیین میزان موفقیت دانشجویان در آموزش الکترونیکی.
شناسایی نقش متغیرهای مربوط به تجارب یادگیری الکترونیکی در تبیین میزان موفقیت دانشجویان در آموزش الکترونیکی.
شناسایی نقش متغیرهای مدیریتی در تبیین میزان موفقیت دانشجویان در آموزش الکترونیکی.
شناسایی علل موفقیت و عدم موفقیت دانشجویان در آموزش الکترونیکی.
شناسایی مدل مناسب هوش مصنوعی برای پیشبینی موفقیت دانشجویان الکترونیکی.
آزمون مدل بدست آمده برای موفقیت تحصیلی دانشجوی الکترونیکی با استفاده از داده‌های تجربی.
1-6 تعریف مفاهیم و واژگان اختصاصی1-6-1 تعاریف مفهومییادگیری الکترونیکی: آموزشی است که از طریق کامپیوتر و تکنولوژیهای وابسته به آن مانند لوح فشرده، اینترنت و اینترانت و ... ارائه میشود (کلارک و مایر،2003)
هوش مصنوعی: فرایندهای کامپیوتری که سعی دارند فرایند تفکر انسان را تقلید نمایند، این فرایندها با فعالیتهایی که نیاز به استفاده از هوش دارند در ارتباط هستند (غضنفری و کاظمی، 1382)
مرکز کنترل: برداشت فرد از این امر که دستاوردهای فرد ناشی از رفتار خود فرد بوده تا سایر عوامل و افراد (روتر، 1966 به نقل از لوی، 2007).
اطمینان رایانه ای: سطح اطمینان فرد در مواجه با رایانه و انجام کارهایی که با رایانه سرکار دارد (اسبوم، 2001 به نقل از هلدر،2007).
استقلال در یادگیری: توانایی پذیرش مسئولیت یادگیری توسط خود فرد (لیتل،2007).
خودگردانی در یادگیری: یادگیری مستقل و اثربخش تحصیلی که شامل فراشناخت، انگیزش درونی و اقدام راهبردی میشود (زیمرمن، 2002).
اعتیاد اینترنتی: وابستگی روانی به اینترنت، صرف نظر از نوع کاری که انجام می‌شود (کندل،1998).
1-6-2 تعاریف عملیاتی 1) جنس: مذکر، مؤنث
2) سن: سنین تقویمی
3) وضعیت تأهل: متأهل و مجرد
4) وضعیت سکونت: تهران، شهرستانهای تهران، سایر شهرستانهای ایران
5) فاصله بین دوره قبل با دوره الکترونیکی: برای دانشجویان کارشناسی حد فاصل سن پذیرش از 18 سال و برای دانشجویان کارشناسی ارشد عبارت است از حد فاصل سن پذیرش از 23 سال.
6) معدل دوره تحصیلی قبل: برای دانشجویان کارشناسی معدل دیپلم و برای دانشجویان کارشناسی ارشد معدل کارشناسی
7) معدل اولین ترم تحصیل: معدل اولین ترم تحصیل به روش الکترونیکی.
8) اشتغال: اشتغال یا عدم اشتغال دانشجو در حین تحصیل
9) نوع دسترسی به اینترنت: خط اینترنت Dial up در مقابل ADSL
10) تأمین کننده هزینه تحصیل: خود دانشجو، خانواده، مشارکتی بین خود و خانواده، سایرین
11) عادت به یادگیری الکترونیکی: امتیاز کسب شده در سؤالات مربوط به عادت به یادگیری الکترونیکی در پرسشنامه محقق ساخته.
12) مرکز کنترل: امتیاز کسب شده در سؤالات مربوط به مرکز کنترل در پرسشنامه محقق ساخته.
13) اطمینان رایانهای: امتیاز کسب شده در سؤالات مربوط به اطمینان رایانهای در پرسشنامه محقق ساخته.
14) مدیریت زمان: امتیاز کسب شده در سؤالات مربوط به مدیریت زمان در پرسشنامه محقق ساخته.
15) خود نظمدهی: امتیاز کسب شده در سؤالات مربوط به خود نظمدهی در پرسشنامه محقق ساخته.
16) استقلال در یادگیری: امتیاز کسب شده در سؤالات مربوط به استقلال یادگیری در پرسشنامه محقق ساخته.
17) اضطراب امتحان: امتیاز کسب شده در سؤالات مربوط به اضطراب امتحان در پرسشنامه محقق ساخته.
18) رضایت تحصیلی: امتیاز کسب شده در سؤالات مربوط به رضایت تحصیلی در پرسشنامه محقق ساخته.
19) دانشجوی ناموفق: دانشجویانی را شامل میشوند که دارای میانگین پایینتر از 12 است.
20) میزان موفقیت: معدل کل دانشجو طی سنوات تحصیل الکترونیکی
21) آموزش الکترونیکی: نوعی از آموزش که در مرکز آموزشهای الکترونیکی دانشگاه علم و صنعت ایران جریان دارد.
22) مدل هوشمند: مدلی بر گرفته از مدلهای پیشبینی کننده در هوش مصنوعی است. به عنوان نمونه می‌توان به شبکه عصبی مصنوعی اشاره کرد.
1-7 خلاصه فصل
آموزش الکترونیکی به طور روز افزونی سیستمهای آموزشی به ویژه آموزش عالی کشورهای جهان را تحت تأثیر خود قرار داده است. امروزه کمتر دانشگاهی را میتوان یافت که خدمات آموزش الکترونیکی را به عنوان یک گزینه آموزشی یا مکمل آموزشهای خود قرار نداده باشد. سرآمد نمونه دانشگاههایی که آموزشهای کاملاً الکترونیکی ارائه میکند دانشگاه برخط Phoenix است که به گزارش وب سایت این دانشگاه در سال 2012 بالغ بر 300 هزار دانشجو در دوره های رسمی، غیر رسمی و کوتاه مدت از خدمات آموزش الکترونیکی این دانشگاه بهره بردهاند. علاوه بر این نمونه، دانشگاههایی که آموزش الکترونیکی را به عنوان مکمل آموزشهای خود ارائه میکنند، بسیار فراوان هستند. در ایران نیز از اوایل دهه 80 دانشگاههای زیادی وارد این حوزه شدند که امروزه تعداد آن‌ها به بیش از 20 دانشگاه و موسسه آموزش عالی رسیده است. قریب به دو دهه از آموزش الکترونیکی در جهان و یک دهه در آموزش عالی ایران میگذرد. یکی از چالشهای اساسی و مشترک ایران و جهان بالا بودن ریزش، مشروطی و افت تحصیلی دانشجویان است. در این فصل به عنوان نمونه، آماری از میزان افت تحصیلی دانشجویان الکترونیکی ارائه شد. در چند نمونه گزارش شده بازهای بین 18% تا 54% افت قابل مشاهده است. بالا بودن افت تحصیلی در کشورهایی که خود بهترین بسترهای فناوری را دارند، به عنوان یک مسئله بنیادی توجه پژوهشگران زیادی را به خود جلب کرده است. مسئله‌ای که محور اصلی پژوهش حاضر را شکل میدهد.
با توجه به پیچیده بودن عوامل مرتبط با افت تحصیلی دانشجویان به ویژه در آموزشهای الکترونیکی، پژوهش حاضر بر اساس پیشینه پژوهشها مهم‌ترین عوامل را شناسایی و در صدد است میزان ارتباط آن‌ها را با موفقیت تحصیلی دانشجو به ویژه قدرت پیشبینی متغیرها را شناسایی کند. شناسایی عوامل پیشبین موفقیت دانشجو از جهات مختلف ضروری بوده و بر اهمیت این پژوهش میافزاید که مهم‌ترین مزیّت آن برای دانشجو است. اگر دانشجوی الکترونیکی بتواند پس از یک ترم کسب تجربه در آموزش الکترونیکی وضعیت خود را پیشبینی کند، میتواند در مورد ادامه تحصیل به این روش آگاهانه تصمیم گیری نماید. شناسایی دانشجویان در معرض خطر ریزش می‌تواند زمینهای فراهم آورد تا دانشجو یا موسسه ارائهدهنده خدمات آموزش الکترونیکی با تدارک اقدامات پیشگیرانه، موفقیت دانشجویان الکترونیکی را تضمین کند.
فصل دوّم (مرور مطالعاتی)2-1 یادگیری الکترونیکیبه عنوان شروع بحث، مقدمهای بر یادگیری الکترونیکی، آموزش‌های مبتنی بر فناوری اطلاعات و ارتباطات و اصطلاحات رایج در این حوزه ضروری است. در ادامه جایگاه آموزش الکترونیکی در میان سایر انواع آموزشهای مبتنی بر فناوری تشریح شده و همچنین اصطلاحاتی چون آموزش مبتنی بر وب؛ آموزش مبتنی بر رایانه و آموزش مبتنی بر اینترنت از یکدیگر تفکیک خواهد شد.
آموزش‌هایی که به نحوی تحت تأثیر فناوری اطلاعات و ارتباطات قرار گرفته‌اند تحت عناوین مختلفی یاد می‌شود (الی،2004، آناهینا،2005). REF _Ref349841946 h * MERGEFORMAT جدول ‏21 برخی از اصطلاحات متداول در دو حوزۀ فناوری اطلاعات و آموزش را نشان می‌دهد. برخی از این اصطلاحات معادل هم هستند و برخی تفاوت‌های جزئی یا بعضاً بنیادی با یکدیگر دارند.
جدول STYLEREF 1 s ‏2 SEQ جدول * ARABIC s 1 1: اصطلاحات به کار رفته برای انواع آموزش مبتنی بر فناوری اطلاعاتآموزش مبتنی بر فناوری اطلاعات معادل لاتین سرواژه
آموزش مبتنی بر وب Web Based Instruction WBI
کارآموزی مبتنی بر وب Web Based Training WBT
یادگیری مبتنی بر وب Web Based Learning WBL
یادگیری ارتقاء داده شده توسط وب web-enhanced Learning WEL
تدریس مبتنی بر وب Web- Based Teaching ---
خودآموزهای مبتنی بر وب Web-Based Tutorials ---
سیستم‌های آموزشی مبتنی بر وب Web-based Educational Sys-- WEBS
آموزش و پرورش مبتنی بر رایانه Computer -Based Education CBE
آموزش مبتنی بر رایانه Computer- Based Instruction CBI
آموزش مدیریت شده توسط رایانه Computer- Managed Instruction CMI
آموزش به کمک رایانه Computer -Assisted Instruction CAI
آموزش مبتنی بر اینترنت Internet Based Instruction IBI
یادگیری بر خط Online Learning ---
یادگیری الکترونیکی Electronic –Learning E-Learning
یادگیری مجازی Virtual Learning VL
همان‌گونه که در REF _Ref349841946 h * MERGEFORMAT جدول ‏21 مشاهده می‌شود به جز یادگیری برخط، یادگیری الکترونیکی و یادگیری مجازی؛ اغلب اصطلاحات یا واژگان فوق از سه قسمت تشکیل شده است:
مفهوم تربیتی: این دسته مفاهیمی هستند که در بین متخصصان علوم تربیتی مورد بحث و بررسی قرار می‌گیرند که عبارتند از: تعلیم تربیت، آموزش، یادگیری، تدریس، کارآموزی و معلم خصوصی.
کلمه میانجی (ارتباطی) : این کلمات مفهوم تربیتی را به مفهوم مربوط به نوع فناوری متصل می‌کند. «مبتنی بر»، «مدیریت شده» و «به کمک» در این دسته قرار دارند.
مفهوم مربوط به نوعِ فناوری: این دسته از مفاهیم به نوع فناوری به کار رفته در آموزش اشاره دارند که «وب»، «اینترنت» و «رایانه» متداول‌ترین مفاهیمِ همراه با مفاهیم تربیتی هستند.
یادگیری، آموزش، کارآموزی مبتنی بر وب یا اینترنت از متداول‌ترین مفاهیم مطرح هستند. کلارک(1996) آموزش مبتنی بر وب را نوعی آموزش انفرادی شده می‌داند که از طریق شبکه های رایانه ایِ عمومی یا خصوصی ارائه و به وسیله مرورگرهای وب دریافت می‌شود. آموزش مبتنی بر وب، دانلود آموزش‌های مبتنی بر رایانه (CBT) نیست بلکه آموزش‌های مورد نیاز و به روزی است که در سِروِر ذخیره می‌شوند و قابلیت دسترسی از طریق شبکه را دارند. آموزش مبتنی بر وب به سرعت به روز شده و دسترسی به محتوای آموزشی، توسط تهیهکنندگان کنترل می‌شود.
خان(1997) آموزش مبتنی بر وب را این‌گونه تعریف میکند:" برنامههای آموزشی مبتنی بر فرامتن که از منابع و ویژگی‌های www برای خلق و پشتیبانی محیطهای یادگیری معنادار استفاده میکند (ص 6) ". در تعریفی جدیدتر خان (2001) آموزش مبتنی بر وب را رویکرد نوآورانه به ارائه برنامه های آموزشی توصیف می‌کند که مبتنی بر فرا رسانه است و مخاطبانی که در فواصل دورتر از مراکز آموزشی هستند، می‌توانند با بهره گیری از توانمندیها و منابع وب به آموزشهای خوب طراحی شده، یادگیرنده محور، تعاملی، درگیر کننده و آسان شده دست یابند (ص 5) .
یادگیری الکترونیکی مفهوم عامتری است که شامل انواع آموزش مبتنی بر رایانه و وب می‌شود. برخی چون الیس(2004) معتقدند یادگیری الکترونیکی نه تنها به آموزشهایی اشاره دارد که مبتنی بر وب، اینترنت یا لوح فشرده هستند، بلکه آموزشهایی که از طریق نوارهای صوتی- تصویری، ماهواره و تلویزیون تعاملی ارائه می‌شود را نیز در بر می‌گیرد. دیدگاه مورد پذیرش در پژوهش حاضر، نظر مطرح شده در تحلیل صورت گرفته توسط آناهینا (2005) است. "آناهینا"یادگیری الکترونیکی را زیر مجموعه آموزشهای از راه دور میداند و چهار مفهوم دیگر را زیر مجموعه آن می‌داند REF _Ref93246188 h * MERGEFORMAT شکل ‏21 نشاندهنده آموزش الکترونیکی و خرده نظام‌های مربوط به آن است.

شکل STYLEREF 1 s ‏2 SEQ شکل * ARABIC s 1 1: مفاهیم مرتبط با یادگیری الکترونیکیتوضیح بیشتر اینکه نظامهای یادگیری بر مبنای اینترنت، از یادگیری بر مبنای وب وسیعتر هستند زیرا وب یکی از خدماتی است که توسط اینترنت ارائه می‌شود و خدماتی چون اسناد HTML و جستجوگری، فرامتنها و ...را در بر می‌گیرد و بر مبنای پروتکل HTTP فعالیت می‌کند؛ در صورتی که اینترنت بزرگ‌ترین شبکه در دنیا است که از هزاران شبکه کامپیوتری به هم متصل شده (ملی، محلی، تجاری و سازمانی) تشکیل میشود. قابلیتهای اینترنت فقط شامل شبکه نمیشود، یعنی یادگیری فقط بر مبنای وب سازماندهی نمیشود و محدود به پروتکل HTTP نیست بلکه تمام پروتکلهای مناسب را در بر میگیرد. یادگیری برخط میتواند از طریق هر شبکهای سازماندهی شود، بنابراین یادگیری بر مبنای اینترنت، زیر مجموعهی یادگیری برخط است. در یادگیری بر مبنای کامپیوتر، یادگیرنده به شبکه متصل نبوده و مواد یادگیری بیشتر به صورت محلی تولید و توزیع میشوند. بنابراین یادگیری بر مبنای کامپیوتر زیر مجموعه یادگیری برخط نیست ولی از آنجا که به عنوان یک رسانه الکترونیکی فرایند یادگیری را تسهیل میکند جزء آموزشهای الکترونیکی محسوب میشود (آناهینا،2005).
آنچنان که گذشت صاحب‌نظران بر جامعیت مفهوم یادگیری الکترونیکی بر سایر مفاهیم تفاهم نسبی دارند. البته آموزش از راه دور از آموزش الکترونیکی عامتر است. زیرا همان‌گونه که در تاریخچه آموزشهای از راه دور خواهیم دید، آموزش مکاتبهای و متکی بر کتابهای خودآموز، یکی از انواع آموزش از راه دور محسوب می‌شود؛ لذا این نوع آموزشها نمیتواند زیر مجموعه آموزشهای الکترونیکی قرار گیرند. تعاریف متعددی از یادگیری الکترونیکی ارائه شده است. کلارک و مایر (2011) دو تن از شاخصترین محققین این حوزه، یادگیری الکترونیکی را آموزشی میدانند که از طریق تجهیزات الکترونیکی مانند رایانه و تلفن همراه ارائه میشود و هدفِ پشتیبانی یادگیری را دارد. این نوع یادگیری دارای ویژگیهای زیر است:
دروس را در لوح فشرده، حافظههای داخلی و خارجی محلی یا در سرورهای اینترنتی و اینترانتی ذخیره و منتقل می‌کنند.
دارای محتوای مربوط به اهداف آموزشی.
از روش‌هایی آموزشی مانند مثالها و تمرینها برای کمک به یادگیری استفاده میکند.
از عناصر رسانه ای مانند متن، تصویر و ... برای ارائه محتوا و روش خاص استفاده میشود.
ممکن است متکی بر استاد (یادگیری الکترونیکی همزمان) و یا برای یادگیری انفرادی شده متناسب با سرعت یادگیری فرد (یادگیری غیر همزمان) طرح ریزی شده باشد.
به یادگیرندگان کمک میکند تا دانش و مهارت جدیدی بسازند که با نیازهای یادگیری انفرادی و یا نیازهای سازمانی آن‌ها مرتبط باشد (کلارک و مایر،2011 صص 8 و 9) .
کلارک و مایر معتقدند در یادگیری الکترونیکی سه عنصر چه، چگونه و چرا وجود دارد.
چه: منظور همان محتوا، روش‌هایی آموزشی، مثالها، تمرینها و ... است.
چگونه: منظور همان نحوه ارائه از طریق کامپیوتر با استفاده از انیمیشن، متن، تصویر و ... است.
چرا: اشاره به اهداف یادگیری فردی و سازمانی دارد که فلسفه وجودی تمام انواع آموزشهاست.
ایشان معتقدند در یادگیری الکترونیکی حرف انگلیسی (e) اشاره به چگونگی دارد که همان روش آموزش است و یادگیری اشاره به چه یعنی محتوا و نحوه یادگیری دارد و چرا اشاره به اهدافی دارد که افراد در یادگیری الکترونیکی آن‌را دنبال میکنند.
اگر به درستی به تعریف فوق توجه کنیم متوجه میشویم چگونگی ارائه، فاحشترین تفاوت یادگیری الکترونیکی با سایر سیستمهای یاددهی- یادگیری است که اشاره به تغییر روش آموزشی دارد. اما نکته حائز اهمیت، بیشترین زمینه کاربرد این اصطلاح است؛ این مفهوم بیشتر در سیستمهای آموزش از راه دور کاربرد دارد. بنابراین آموزش الکترونیکی را میتوان روشی برای آموزش از راه دور دانست که با استفاده از قابلیتهای فناوری اطلاعات و ارتباطات ارائه میشود. از مجموعه تعاریف ارائه شده توسط صاحب‌نظران در تعریف یادگیری الکترونیکی دو بعد قابل شناسایی است: الف) بعد فناورانه تعریف؛ ب) بعد تربیتی تعریف. شبکههای رایانهای، سرور، مرورگر وب، فرامتن و فرا رسانه در تعاریف فوق بر بعد فناوریِ تعریف آموزشهای مبتنی بر وب دلالت دارد. انفرادی بودن آموزش، محیطهای یادگیری معنادار، آموزشهای خوب طراحی شده، یادگیرنده محور، تعاملی، درگیر کننده و آسان شده در تعاریف (کلارک، 1996؛ خان، 1997؛ خان،2001) دلالت بر بعد تربیتیِ تعریف دارد. برخی چون توانگریان و همکارانش(2004) توجه صرف به ویژگی فناوری را برای تعریف یادگیری الکترونیکی کافی نمیدانند. به عبارتی وجه تمایز این نوع از آموزش با سایر انواع متداول فقط به‌کارگیری انواع فناوریهای الکترونیکی در فرایند یاددهی-یادگیری نیست؛ بلکه مهم‌ترین تمایز این نوع آموزش گذر از فرایند کسب تجربه شخصی به کسب دانش از طریق فرایند ساختن دانش است. در این تعریف مهم‌ترین ویژگی یادگیری الکترونیکی بعد تربیتی مربوط به نظریه یادگیری آن یعنی نظریه یادگیری ساختنگرایانه است.
به دلیل ماهیت بین رشتهای آموزش الکترونیکی محققان و متخصصان حوزههای مختلف در این حوزه وارد می‌شوند، محققان حوزه رایانه، الکترونیک، برق، فناوران آموزشی، متخصصان علوم تربیتی، فناوری اطلاعات، مدیریت، جامعه شناسی و... نمونههایی از مهم‌ترین این متخصصان هستند. ورود متخصصان حوزههای مختلف باعث می‌شود، افراد مفاهیم مختلف را به طور یکسان بکار می‌برند، و حساسیت زیادی نسبت به نوع مفاهیم و مصادیق آن نداشته باشند. به عبارتی بسیاری از محققان مفاهیمی چون آموزش مبتنی بر رایانه، یادگیری الکترونیکی، آموزش مبتنی بر وب یا وب 2، آموزش برخط و ... را معادل هم به کار برند. در این گزارش پژوهشی نیز با اذعان به تفاوتهای ماهوی برخی از این مفاهیم سعی شده است، نسبت به این مفاهیم حساسیت زیادی نشان داده نشود و یادگیری الکترونیکی را مفهوم عام لحاظ نماید که جزء آموزشهای از راه دور بوده و از انواع فناوریهای الکترونیکی برای ارائه آموزش و پیاده سازی برنامه درسی متداول در دانشگاهها بهره میگیرد.
2-2 تاریخچه آموزش‌های از راه دور و الکترونیکیاز آنجا که پژوهش حاضر به یادگیری الکترونیکی و از راه دور مرتبط است. در ادامه مختصری از تاریخچه آموزشهای از راه دور و الکترونیکی ارائه میشود.
آموزش از راه دور یک نظام یاددهی-یادگیری است که دارای مواد آموزشی از پیش تدارک دیده شده بوده و به صورت انفرادی یا گروهی با مخاطبان خود ارتباط مداوم و رسانه ای دارد (هولمبرگ 1995، ص 1). وریون و کلارک(1991) آموزش از راه دور را رویکرد رسمی به یادگیری می‌دانند که در آن قسمت اعظم آموزش زمانی محقق می‌شود که یادگیرنده و مدرس از یکدیگر فاصله دارند. تاریخچه آموزش از راه دور، به قبل از قرن 19 بر می‌گردد، با آموزشهای مکاتبهای شروع شده است. در این نوع آموزش، بسته‌ها و متون آموزشی از طریق پست برای مخاطبان ارسال می‌شد. در قرن 20 با سیستمهای ارائه جدیدتری چون رادیو و تلویزیون آموزشی تداوم پیدا کرد (فلیپس و موریستز،1999). از اوایل 1990 نسل جدیدی از آموزشهای از راه دور با اتکاء به شبکههای کنفرانس رایانهای، مجموعه چند رسانه‌ای های مبتنی بر رایانه، کنفرانس صوتی- تصویری و ویدئو کنفرانس‌های دو طرفه به وجود آمد (مور و کیرسلی،1996). برای آموزشهای از راه دور برنارد و همکارانش (2004) پنج نسل معرفی می‌کنند: "نسل اوّل آموزش مکاتبهای متکی بر چاپ است؛ که نمونه بارز آن راه اندازی دانشگاه باز انگلستان در سال 1969 است. نسل دوم به دورهای بر میگردد که رادیو تلویزیون و نوارهای کاست ویدئویی در کنار چاپ و آموزش مکاتبهای بکار رفتند و ارتباط با یادگیرنده قویتر شد. نسل سوم به زمانی بر می‌گردد که فرامتنها پا به عرصه وجود گذاشتند و کنفرانسهای از راه دور (صوتی و تصویری) اوج گرفتند. در سال 2001 تیلورنسل چهارمی تحت عنوان یادگیری منعطف (چون ارتباطات تسهیل شده به وسیله رایانه و اینترنت) را افزود. نسل پنجم نیز شامل دروس برخط چندرسانهای میشود"(برنارد و همکاران، 2004 به نقل از باتلر، 2008، ص 25).
با ورود به نسل سوم آموزشهای از راه دور، یادگیری الکترونیکی نیز پا به عرصه وجود میگذارد. آنچنان که مور، دیکسون- دین و گلین(2011) اذعان دارند، سرآغاز به‌کارگیری اصطلاح یادگیری الکترونیکی مشخص نیست اما به احتمال قوی رواج این مفهوم به دهه 1980 میلادی بر میگردد. ورود به این نسل از آموزش از راه دور با تغییراتی در نظامهای آموزشی همراه بوده است. به اعتقاد تَپاسکات (1998) با ورود شبکهها، هشت انتقال یا تغییر در فرایندهای یاددهی- یادگیری به قرار زیر صورت گرفته است:
1) از یادگیری خطی به یادگیری فرا رسانهای
2) از آموزش به ساخت و کشف
3) از یادگیری مدرس-محور به یادگیرنده محور
4) از مشاهده مواد به یادگیری نحوه راهبری و نحوه یادگیری
5) از مدارس به یادگیری مادام‌العمر
6) از یک نوع یادگیری برای همه به یادگیری شخصی شده
7) از یادگیری به عنوان عذاب به یادگیری به عنوان لذت
8) از معلم به عنوان انتقال دهنده به معلم به عنوان تسهیلگر (تَپاسکات 1998، به نقل از باتلر2008)
بنا بر آنچه گذشت، مهم‌ترین مبنای تاریخی برای تفکیک نسلهای مختلف آموزش از راه دور، نوع فناوری بکار رفته برای ارائه محتوا، تعامل با دانشجو و ارزشیابی درس است. بر اساس نوع فناوری بکار رفته در یادگیری الکترونیکی سه نسل قابل تفکیک است؛ نسل اول، دوره‌ای ست که فناوری قالب برای ارائه محتوا، چاپ بوده و تعاملات دانشجو با استاد و موسسه آموزشی از طریق مکاتبه و پست صورت میگرفته است. نسل دوم، دوره‌ای ست که در کنار محتوای چاپی، نوارهای صوتی و تصویری، رادیو و تلویزیون از طریق پست و یا از طریق ماهواره محتوای آموزشی را در اختیار دانشجو قرار می‌دهد. در این نسل، تعاملات دانشجو با استاد و موسسه، اغلب از طریق تلفن و نامه محقق می‌شد. نسل سوم، نسلی است که رایانه و پیرو آن انواع شبکهها (اینترنت، اینترانت، وب، وب 2 و ...) فراگیر میشود، با فراگیر شدن این فناوریها محتوا در قالبهای مختلف دیجیتالی (متن، فرامتن، صوت، تصویر، چندرسانهای، واقعیت مجازی و ... ) از طریق اینترنت یا شبکههای محلی در اختیار دانشجو قرار می‌گیرد. تعاملات این نسل از طرق مجاری مختلفی چون، پست الکترونیکی، فرومها، چتها، کلاسهای برخط، ویدئو کنفرانس و... تسهیل میشود. نسل سوم، به دلیل تحول عظیم و نقش برجسته فناوری اطلاعات و ارتباطات در آموزش از راه دور به آموزش الکترونیکی معروف شده است.
آموزش الکترونیکی نیز با توجه به توسعه فناوریهای جدید الکترونیکی نسل بندی شده است. آنچنان که قبلاً ذکر شد، در تقسیمبندی برنارد و همکاران (2004) نیز با ورود فناوری اطلاعات و ارتباطات سه نسل برای آموزش از راه دور معرفی شد. آموزشهای متداول الکترونیکی به ویژه آنچه که موضوع پژوهش حاضر است، جزء نسل پنجم محسوب میشود که از امکانات چندرسانهای و تعاملات آنلاین برای آموزش استفاده میکند.
اخیراً نسل جدیدی برای آموزشهای الکترونیکی معرفی شده است. نسل جدید را که می‌توان به عنوان نسل ششم بر طبقهبندی برنارد و همکاران (2004) افزود، بیش از آنکه بر بعد فناورانه یادگیری الکترونیکی تاکید داشته باشد بر بعد اجتماعی شبکهها تاکید دارد. آموزش الکترونیکی مبتنی بر وب 2 نسل جدید و ششم آموزشهای الکترونیکی محسوب میشود. به زعم ایوانوا و اسمیراکوا(2009) به قابلیت وب 2 کمتر به عنوان یک ابزار قدرتمند برای اشتراک دانش، ایدهها و تجارب، توجه شده است و بیشتر به عنوان بستری برای سرگرمی مد نظر بوده است. با توجه به سرعت افزایش کاربران این شبکههای اجتماعی، نسل جدید آموزشهای الکترونیکی از قابلیتهای وب 2 برای آموزش بهره میگیرند. به اعتقاد ایوانو و اسمیراکو (2009) سامانههای مدیریت یادگیری نمیتوانند نیازهای نسل جدید مخاطبان خود را برآورده سازند، زیرا یادگیرنده در این سامانهها منفعل بوده و در برابر محتوایِ ثابت قرار میگیرد؛ در حالی که افراد نسل حاضر دوست دارند با هم در ارتباط باشند و به طور فعال در محیطهای یادگیری شخصی شده با یکدیگر تعامل و همیاری داشته باشند؛ لذا از سال 2005 گروهی از فناوران آموزشی بر روی محیطهای یادگیری شخصی شده شروع به کار کردهاند که دیگر مانند سامانههای مدیریت متداول و مبتنی بر سرور نیستند. مهم‌ترین مشخصّه محیطهای یادگیری شخصی شده این است که یادگیرنده، مجموعه ابزارهایی در اختیار دارد که منطبق با نیازهایش بوده و از آن‌ها برای تعامل با سازمانها و نهادهای مختلف استفاده میکنند، این در حالی است که در سامانههای مدیریت یادگیری الکترونیکی مبتنی بر سرور این امکان فراهم نیست (ایوانوا و اسمیراکوا،2009).
2-3 نظریه ها و مدل های موفقیت و افت تحصیلی در یادگیری الکترونیکی
پیش از پرداختن به نظریهها و مدلهای مطرح شده در زمینه موفقیت و افت تحصیلی دانشجو در آموزشهای الکترونیکی، درنگی بر معنا و مفهوم موفقیت و افت تحصیلی ضروری است. برای عدم موفقیت یا افت تحصیلی از مفاهیم مترادفی استفاده میشود که آشنایی با این مفاهیم ضروری است. برخی از این مفاهیمِ هم خانواده عبارتند از:
کسانی که شروع نکردهاند: افرادی هستند که ثبت نام کرده‌اند اما تحصیل خود را آغاز نکردهاند.
بازگشت به عقب: دانشجویانی که در مراحل اولیه، مشمول افت شده‌اند. مثلاً هفته های اول، دوم یا سوم.
افت تحصیلی: دانشجویانی که تا مرحله امتحان پایان ترم میرسند اما در امتحانات شرکت نمیکنند.
اخراجی‌ها: دانشجویانی که در گذراندن دروس پایانی خود موفق نبودهاند (فریتچ،1988).
البته باید توجه داشت، افت تحصیلی در بسیاری از پژوهشها مفهومی کلی بوده که انصراف، مشروطی، ریزش و اخراج را شامل میشود. نرخ ماندگاری مفهومی در مقابل افت تحصیلی است؛ به دانشجویانی اشاره دارد که در برابر شکست مقاومت نشان داده و تحصیلات خود را ادامه میدهند (دوهرتی،2006). نرخ ماندگاری زیاد به معنای افت تحصیلی کم است. برگ و هانگ (2004) در مدلی که برای ماندگاری دانشجو در یادگیری الکترونیکی ارائه کردهاند، ماندگاری، کاهش و تداوم را این‌گونه تعریف کردهاند:
ماندگاری: عبارت است از شرکت مداوم دانشجو در وقایع یادگیری تا انتهای آن که در آموزش عالی میتواند انتهای درس، دوره و یا برنامه، موسسه یا سیستم باشد.
کاهش: کاهش تعداد دانشجو از ابتدا تا انتهای دروس، برنامه، سازمان و یا سیستم تحت بررسی است.
تداوم: پیامد تصمیم دانشجو برای ادامه شرکت در وقایع یادگیری است (برگ و هانگ، 2004 صص 2 و 3).
موفقیت تحصیلی مفهوم متداول دیگری است که در مقابل افت تحصیلی بکار رفته است. کِرکا (1988) موفقیت را رسیدن به اهداف مشارکت تعریف میکند (کِرکا، 1988 به نقل از برگ و هانگ، 2004). در پژوهش شرادر، پَرِنت و بریتاپت(2005)، دانشجویان موفق در مقابل افرادی بودهاند که دوره آنلاین را ترک کردهاند یا در مدت زمان معین به پایان نرساندهاند.
شاخص موفقیت در یادگیری الکترونیکی بر اساس انگیزه و هدف پژوهشگران، مختلف بوده است. منچاکا و بکِله(2008) به پژوهشهای مختلفی اشاره میکنند که شاخصهای متفاوتی برای سنجش موفقیت در محیطهای یادگیری الکترونیکی داشتهاند؛ برخی از آن‌ها عبارتند از:
رضایت‌مندی مشتری
نرخ بالای ماندگاری و تکمیل درس
استفاده و لذت بیشتر
برداشت از سودمندی
سطوح بالای یادگیری
رضایت دانشجو
رضایت استاد
رشد تعداد ثبتنامی
بازگشت سرمایه
تعداد دروس
پیشرفت تحصیلی
تعاملات و مشارکت
انگیزش تحصیلی دانشجو
به طور خلاصه، پیشینه پژوهشها برای موفقیت و عدم موفقیت دانشجویان در تحصیل الکترونیکی، مفاهیم مختلفی را به کار بردهاند که برخی از مفاهیم عبارتند از: انصراف، گرفتن انتقالی، عدم تکمیل دوره، داشتن افت تحصیلی، کاهش تعداد دانشجو، مرخصی یا انصراف، افتادن درس. برای موفقیت دانشجو نیز از مفاهیمی چون ماندگاری، تداوم، دانش آموخته شدن، تکمیل درس یا دورهو گذراندن درس و پیشرفت تحصیلی استفاده شده است. دو مفهومی که اغلب در مقابل هم بیشترین کاربرد را داشته‌اند، موفقیت در مقابل افت تحصیلی بوده که مهم‌ترین شاخص آن نمرات پیشرفت تحصیلی دانشجو است. به عنوان مثال اگر در پژوهشی فقط یک درس آنلاین بررسی شده باشد، منظور از موفقیت تحصیلی، میزان نمره دانشجو در آن درس است، همچنین یا اگر یک دوره کامل آنلاینمانند یک دوره یک ساله یا چهار ساله بررسی شده باشد، موفقیت به گذراندن دروس دوره با نمره قابل قبول اشاره دارد. البته افت تحصیلی به دو نوع تقسیم می‌شود؛ در نوع اول، افت تحصیلی به معنای ترک تحصیل اختیاری است که در این معنا افت تحصیلی کمتر به نمرات پیشرفت تحصیلی دانشجو مربوط است؛ اما در نوع دوم، افت تحصیلی اجباری، افت تحصیلی به اجبار به ترک تحصیل از طرف موسسه به دلیل نتایج ضعیف تحصیلی اشاره دارد.

دانلود پایان نامه ارشد- مقاله تحقیق

 برای دانلود فایل کامل به سایت منبع مراجعه کنید  : homatez.com

یا برای دیدن قسمت های دیگر این موضوع در سایت ما کلمه کلیدی را وارد کنید :

 

در پژوهش حاضر نیز منظور از موفقیت تحصیلی، معنی متداول آن در سایر پژوهشها یعنی نمرات پیشرفت تحصیلی دانشجو است. در ادامه برخی از مدلهایی که به تبیین یا پیشبینی موفقیت یا افت تحصیلی دانشجو پرداختهاند، اشاره میشود.
مدل مسیر تینتو برای ترک تحصیل دانشجو در آموزش حضوری
از جمله مدلهایی که برای آموزش حضوری تدوین شده، مدل معروف"تینتو" است. این مدل جزء اولین دسته از مدلهای ارائه شده در این حوزه مطالعاتی است. هر چند مدل مذکور برای آموزشهای متداول (حضوری) ارائه شده است، اما به گزارش کمبر(1989) چندین پژوهش، اثربخشی این مدل را در آموزشهای از راه دور آزمودهاند. REF _Ref349847194 h * MERGEFORMAT شکل ‏22 اجزاء مدل و روابط آن‌ها را نشان می‌دهد.
361315118110پیشینه خانوادگی
مهارت و تواناییهای پیش دانشگاهی
پیشینه تحصیلی
اهداف و التزامات سازمانی
التزامات بیرونی
یکپارچگی تحصیلی
یکپارچگی اجتماعی
اهداف و الزامات سازمانی
الزامات بیرونی
تصمیم به ترک تحصیل
00پیشینه خانوادگی
مهارت و تواناییهای پیش دانشگاهی
پیشینه تحصیلی
اهداف و التزامات سازمانی
التزامات بیرونی
یکپارچگی تحصیلی
یکپارچگی اجتماعی
اهداف و الزامات سازمانی
الزامات بیرونی
تصمیم به ترک تحصیل

شکل STYLEREF 1 s ‏2 SEQ شکل * ARABIC s 1 2: مدل طولی "تینتو"بنا به اعتقاد ونسترا، دی و هرین(2009) مدل "تینتو" در سال 1970 ارائه شده است. از نظر ولش (2007) و کمبر (1998) این مدل بعد از مدل "اسپادی" و در سال 1975 ارائه شده و به نوعی توسعه یافته مدل "اسپادی" است. مدل "تینتو" و "اسپادی" هر دو برگرفته از نظریه خودکشی "دورکیم" است؛ ترک تحصیل در این مدلها، معادل خودکشی و موسسه آموزشی معادل جامعه در نظریه دورکیم است. بر اساس نظریه دورکیم فرد در صورتی دست به خودکشی می‌زند که نتواند خودش را با بافت جامعه انطباق دهد. دو مفهوم اساسی در مدل "اسپادی" و "تینتو" یکپارچگی تحصیلی و اجتماعی است. یکپارچگی تحصیلی به توانایی جذب و درگیر کردن دانشجو در موسسه آموزشی اشاره دارد؛ حس دانشجو بودن و تعلق خاطر به موسسه اجتماعی نیز جزء مصادیق یکپارچگی تحصیلی است. یکپارچگی اجتماعی به میزان درگیر شدن و جذب دانشجو در فعالیتهای اجتماعی و فوق برنامهی موسسه آموزشی اشاره دارد. عضویت و فعالیت در کلوپ‌ها و باشگاههای دانشگاه، مصادیقی از یکپارچگی اجتماعی دانشجو محسوب می‌شوند (کمبر،1998). بر اساس مدل تینتو، مسافرت دانشجو و قرار گرفتن او در محیط دانشگاه، نیاز به انطباق فرد با شرایط جدید دارد. برای این وفق دادن، دو فرایند یکپارچگی تحصیلی و اجتماعی ضروری است. در مدل"تینتو" متغیرهای قبل از دانشگاه عبارتند از: 1) پیشینه خانوادگی، 2) مهارتها و تواناییها و 3) پیشینه تحصیلی. پیشینه خانوادگی شامل وضعیت اجتماعی، سطح سواد والدین و اندازه محل زندگی دانشجو است. مهارتها و تواناییها، مهارتهای اجتماعی و هوشی، منابع مالی، انگیزهها و ترجیحات سیاسی را در بر میگیرد. پیشینه تحصیلی و نیز به متغیرهایی چون آمادگی تحصیلی و تجارب تحصیلی دانشجو اشاره دارد (ونسترا، دی و هرین،2009).
مدل تینتو جزء مدلهای طولی (مسیر) است. به این معنا که دانشجو با مجموعهای از ویژگیها و مشخصات دموگرافیک و پیشینه تحصیلی وارد موسسه آموزشی میشود. قاعدتاً برای ادامه تحصیل خود، مجموعه اهدافی را دنبال میکند. دانشجو پس از ورود به دانشگاه با دو فرایند یکپارچگی تحصیلی و اجتماعی مواجه میشود. در صورتی که دانشجو بتواند خود را با فعالیتهای تحصیلی و اجتماعی انطباق دهد؛ به هدف خود برای ادامه تحصیل و مطالعه دروس ادامه خواهد داد. در غیر این صورت هدف خود را تغییر داده و ترک تحصیل خواهد کرد.
مدل مسیر کمبر
کمبر با بررسی و نقد مدل "تینتو" به دلیل عدم حضور دانشجو و تفاوت دانشجویان آموزش حضوری با دانشجویان از راه دور، مدلی برای افت تحصیلی دانشجو در آموزش از راه دور ارائه کرده که در REF _Ref349848318 h * MERGEFORMAT شکل ‏23 آمده است.
172720321945ویژگی‌ها:
فردی، خانوادگی، شغلی و آموزشی
التزام به هدف:
انگیزه درونی
انگیزه بیرونی
محیط
آکادمیک
محیط اجتماعی و کاری
یکپارچگی تحصیلی
یکپارچگی اجتماعی و شغلی
تحلیل هزینه فایده
افت تحصیلی
تکمیل دوره
00ویژگی‌ها:
فردی، خانوادگی، شغلی و آموزشی
التزام به هدف:
انگیزه درونی
انگیزه بیرونی
محیط
آکادمیک
محیط اجتماعی و کاری
یکپارچگی تحصیلی
یکپارچگی اجتماعی و شغلی
تحلیل هزینه فایده
افت تحصیلی
تکمیل دوره

شکل STYLEREF 1 s ‏2 SEQ شکل * ARABIC s 1 3: مدل مسیر "کمبر" برای افت تحصیلی در آموزش از راه دورمدل کمبر (1989) نوعی مدل تحلیل مسیر است که تا حد زیادی بر مدل "تینتو" مبتنی است، با این تفاوت که برخی از عوامل تأثیرگذار بر آموزش از راه دور در آن لحاظ شده است. مهم‌ترین اجزاء مدل به قرار زیر است:
ویژگیها: این عامل بر اهمیت برخی متغیرهای دموگرافیک چون سن، جنس، وضعیت اشتغال و پیشینه تحصیلی دانشجو مبتنی است. به اعتقاد "کمبر"، ممکن است تأثیر مستقیم این متغیرها بر افت تحصیلی دانشجو کم باشد، اما تأثیر غیر مستقیم معنی داری خواهند داشت.
عامل التزام به هدف: این عامل بر اهمیت انگیزش در ادامه تحصیل تاکید دارد. در این مدل انگیزش شامل انگیزه بیرونی و انگیزه درونی برای ادامه تحصیل می‌شود و تحت تأثیر متغیرهای دموگرافیک قرار می‌گیرند.
متغیرهای آکادمیک: شامل تمام متغیرهای مربوط به موسسه آموزشی می‌شود. عواملی چون بستههای آموزشی، تعاملات و حمایتهای موسسه آموزشی در این دسته قرار می‌گیرند.
محیط اجتماعی و شغلی: نظر به اینکه اغلب دانشجویان در سیستمهای آموزش از راه دور شاغل تمام وقت هستند، مسئولیتهای شغلی و خانوادگی آن‌ها بر وضعیت تحصیلیشان تأثیر به سزایی دارد. میزان حمایت خانواده و محیط کار، مصادیقی از متغیرهای مربوط به محیط اجتماعی و شغلی است.
یکپارچگی تحصیلی و اجتماعی: یکپارچگی اجتماعی به میزان تطابق دانشجو با بافت اجتماعی زندگی در دانشگاه مورد مطالعه تاکید دارد. به عبارتی دانشجو چقدر توانسته است خودش را با محیط اجتماعی دانشگاه انطباق دهد. یکپارچگی یا تطابق تحصیلی نیز به میزان انطباق دانشجو با روش‌هایی یاددهی-یادگیری و تعاملات تحصیلی در دانشگاه اشاره دارد.
تحلیل هزینه فایده: این تحلیل قبل از ترک تحصیل توسط دانشجو انجام میگیرد. دانشجو تصمیم میگیرد؛ آیا وقت و هزینهای که برای ادامه تحصیل میگذارم با توجه به عوایدی که خواهد داشت، مقرون به صرفه است یا خیر؟
مدل بویلزبرای آموزشهای از راه دور
36830057150خود پنداره تحصیلی
پیشینه و متغیرهای تعریف شده، سن، وضعیت ثبت نام، اهداف تحصیلی
اندازه سازمان
متغیرهای آکادمیک، مشاوره تحصیلی، اطمینان شغلی
متغیرهای محیطی، مالی، ساعات اشتغال، مسئولیتهای خانوادگی، تشویق بیرونی
یکپارچگی اجتماعی
نتایج تحصیلی، معدل
نتایج روانی، سودمندی
یکپارچگی اجتماعی
ماندگاری
00خود پنداره تحصیلی
پیشینه و متغیرهای تعریف شده، سن، وضعیت ثبت نام، اهداف تحصیلی
اندازه سازمان
متغیرهای آکادمیک، مشاوره تحصیلی، اطمینان شغلی
متغیرهای محیطی، مالی، ساعات اشتغال، مسئولیتهای خانوادگی، تشویق بیرونی
یکپارچگی اجتماعی
نتایج تحصیلی، معدل
نتایج روانی، سودمندی
یکپارچگی اجتماعی
ماندگاری

شکل STYLEREF 1 s ‏2 SEQ شکل * ARABIC s 1 4 :مدل مسیر "بویلز"مدل بویلز (2000) از جمله مدلهای مسیر است، که برای آموزشهای از راه دور طراحی شده و تا حدی برگرفته از مدل "تینتو" است. این مدل سه مجموعه متغیر دارد: پیشینه و متغیرهای تعریف شده، متغیرهای محیطی و متغیرهای آکادمیک. این مدل هفت متغیر دیگر دارد که عبارتند از: خود پنداره تحصیلی، یکپارچگی تحصیلی، نتایج تحصیلی (معدل)، اندازه سازمان، یکپارچگی اجتماعی، نتایج روانی و سودمندی (بویلز، 2000، به نقل از برگ و هانگ 2004).
این مدل شباهت زیادی با مدل "کمبر" دارد با این تفاوت که در مدل "بویلز" نتایج و نمرات پیشرفت تحصیلی و پیامدهای روانی حاصل از تجربه تحصیل در آموزش از راه دور بر ماندگاری یا عدم ماندگاری دانشجو تأثیر میگذارد.
مدل برنارد و هانگ برای ماندگاری دانشجو در یادگیری الکترونیکی
برنادر و هانگ (2004) پس از بررسی پیشینه پژوهشها و بررسی مدلهایی چون مدل "تینتو" و "بویل" بر پیچیدگی و درهم تنیدگی عوامل موثر بر افت تحصیلی در آموزش از راه دور اذعان دارند. این پژوهشگران عوامل موثر بر ماندگاری دانشجو را در سه دسته تلخیص میکنند. 1) عوامل مربوط به فرد؛ 2) عوامل مربوط به سازمان؛ 3) عوامل وابسته به موقعیت. همان‌گونه که در REF _Ref349848595 h * MERGEFORMAT شکل ‏25 مشاهده میشود، این سه دسته عوامل سه ضلع مثلث را تشکیل میدهند.
-6159560325متغیرهای مربوط به فرد
تعاملات در محیط عمومی
تعاملات در محیط ویژه
متغیرهای مربوط به موقعیت
متغیرهای مربوط به سازمان
نحوه ارائه
نحوه ارائه
نحوه ارائه
یادگیری ترکیبی
یادگیری برخط
یادگیری حضوری
تصمیم به
ماندگاری
پشتیبانی اجتماعی و تحصیلی
÷ برنامه درسی و آموزش
مدیریت سازمانی
00متغیرهای مربوط به فرد
تعاملات در محیط عمومی
تعاملات در محیط ویژه
متغیرهای مربوط به موقعیت
متغیرهای مربوط به سازمان
نحوه ارائه
نحوه ارائه
نحوه ارائه
یادگیری ترکیبی
یادگیری برخط
یادگیری حضوری
تصمیم به
ماندگاری
پشتیبانی اجتماعی و تحصیلی
÷ برنامه درسی و آموزش
مدیریت سازمانی

شکل STYLEREF 1 s ‏2 SEQ شکل * ARABIC s 1 5:‏ مدل "برنارد و هانگ" برای ماندگاری دانشجو در یادگیری الکترونیکیعوامل مربوط به فرد: شامل متغیرهای دموگرافیک، متغیرهای فردی (چون: مهارت و توانایی‌های تحصیلی، انگیزه) و پیشینه تحصیلی میشود.عوامل مربوط به سازمان: به موسسه یا سازمان ارائه دهنده آموزش الکترونیکی اشاره دارد. عواملی چون ساختار سازمانی، چشم انداز و مأموریت سازمان بر این دسته از عوامل تأثیرگذار هستند.
عوامل وابسته به موقعیت: شامل دو دسته تعاملات مربوط به موسسه (تعاملات بوروکراتیک، تعاملات تحصیلی و اجتماعی) و تعاملات خارج از موسسه (محدودیتهای مربوط به زندگی، کار و خانواده) میشود.
تشریح جزئیات مدل "برنارد و هانگ" از حوصله این بحث خارج است، این مدل که به زعم ارائه دهندگان آن جامع بوده و در عین حال نسبت به موقعیت حساس است. یک موسسه در راستای کاهش میزان افت، ضروری است. با توجه به سیستم ارائۀ خود (برخط، تلفیقی و حضوری)، عوامل تأثیرگذار را در سه دسته عوامل شناسایی کرده و مداخلات لازم را برای کاهش افت انجام دهد.
مدل بکِله برای عوامل موثر بر موفقیت یادگیری الکترونیکی
مدل بکِله از جمله مدلهایی است که برای موفقیت یادگیری الکترونیکی ارائه شده است. این مدل محدود به موفقیت دانشجو نیست. همان‌گونه که در دایره مرکزی REF _Ref92635428 h * MERGEFORMAT شکل ‏26 مشاهده میشود، موفقیت در این مدل محدود به موفقیت تحصیلی دانشجو نیست، اما از آنجا که یکی از شاخصهای موفقیت، پیشرفت تحصیلی دانشجو است، در این گزارش پژوهشی به آن پرداخته می‌شود. منچاکا و بکِله (2008) اجزاء مدل را به قرار زیر تشریح کردهاند:
عوامل انسانی که به فهم، برداشت و توانمندی استاد و دانشجو از محیطهای یادگیری برخط اشاره دارد. انگیزش بالا، توانمندی بالا در کار با فناوری اطلاعات، نگرش و تجربه بیشتر در محیطهای یادگیری برخط، موجب موفقیت بیشتر خواهد شد.
عوامل مربوط به فناوری که به ویژگیهای تکنولوژی آموزشی اشاره دارد. دسترسی به انواع فناوریها در قالبهای مختلف و در زمینههای مختلف بر چگونگی، زمان، مکان و حتی آنچه که باید یاد گرفته شود، تأثیر می‌گذارد.
عوامل پداگوژیک که بر نحوه یادگیری و آموزش در محیطهای برخط اشاره دارد. از لحاظ نظری وقتی یادگیری موفقتر است که یادگیرنده محور، همیارانه، مسئله محور، فرایند محور و منعطف باشد.
عوامل مربوط به درس که به طراحی آموزشی دروس بر میگردد. سازمان درس، ارتباط درس با نیازهای دانشجو، اهداف و انتظارات شفاف و سایر عوامل از این حیث بر موفقیت یادگیری الکترونیکی تأثیر میگذارد.
عوامل مربوط به رهبری که به مدیریت و نقش رهبری در مدیریت فناوری اشاره دارد. عوامل مدیریتی به طور مستقیم چهار عامل دیگر را تحت تأثیر قرار میدهند، اما تأثیر مستقیمی بر موفقیت یادگیری الکترونیکی ندارد (منچاکا و بکِله، 2008، ص 237).
214630111760عوامل مربوط به فناوری
همزمان، غیر همزمان، چندرسانهای، کاربرپسندی، قالب، ابزارهای جایگزین، ظرفیت/سرعت
عوامل پداگوژیک
همیارانه، تعاملی، بازخورددهی، مسئله محوری، فرایند محوری، یادگیرنده محوری، انعطاف/چند جلسه رو در رو
شاخص موفقیت
پیامدهای یادگیری، رضایت دانشجو، یادگیری سطوح بالا، رضایت استاد، پایداری، مقیاسپذیری، نرخ بازگشت
عوامل مربوط به رهبری
تدارک فناوری، آموزش کارکنان /دانشجو، توسعه حرفهای کارکنان /دانشجو، پشتیبان فنی، پشتیبانی اساتید، سایر لجستیکها
عوامل انسانی
مهارت ICT، انگیزش، نگرش، تجارب، برداشت از یادگیری، دانش و فناوری، برداشت از نقش فناوری در یادگیری
عوامل مربوط به درس
ساختار/سازمان، کیفیت محتوا، فعالیتها/پروژهها، ارتباط، اهداف شفاف، انتظارات شفاف، انگیزنده بودن، چالشی بودن، منعطف بودن
00عوامل مربوط به فناوری
همزمان، غیر همزمان، چندرسانهای، کاربرپسندی، قالب، ابزارهای جایگزین، ظرفیت/سرعت
عوامل پداگوژیک
همیارانه، تعاملی، بازخورددهی، مسئله محوری، فرایند محوری، یادگیرنده محوری، انعطاف/چند جلسه رو در رو
شاخص موفقیت
پیامدهای یادگیری، رضایت دانشجو، یادگیری سطوح بالا، رضایت استاد، پایداری، مقیاسپذیری، نرخ بازگشت
عوامل مربوط به رهبری
تدارک فناوری، آموزش کارکنان /دانشجو، توسعه حرفهای کارکنان /دانشجو، پشتیبان فنی، پشتیبانی اساتید، سایر لجستیکها
عوامل انسانی
مهارت ICT، انگیزش، نگرش، تجارب، برداشت از یادگیری، دانش و فناوری، برداشت از نقش فناوری در یادگیری
عوامل مربوط به درس
ساختار/سازمان، کیفیت محتوا، فعالیتها/پروژهها، ارتباط، اهداف شفاف، انتظارات شفاف، انگیزنده بودن، چالشی بودن، منعطف بودن

شکل STYLEREF 1 s ‏2 SEQ شکل * ARABIC s 1 6: مدل "بکِله" برای عوامل موثر بر موفقیت یادگیری الکترونیکیهمان‌گونه که در REF _Ref92635428 h * MERGEFORMAT شکل ‏26 مشاهده می‌شود، مدل بکِله عوامل مربوط به یادگیری الکترونیکی را بیشتر از سایر مدلها مورد توجه قرار داده است. این مدل بیش از آنکه یک مدل مسیر باشد و عوامل موثر بر موفقیت یادگیری الکترونیکی را بر حسب تقدم و تأخّر شناسایی کند، چهارچوبی مفهومی برای عناصر موجود و مؤثر بر موفقیت یادگیری الکترونیکی است.
مدل ادامه تحصیل در یادگیری الکترونیکی
مدل ادامه تحصیل دانشجو در یادگیری الکترونیکی، توسط نیکولز(2008) ارائه شد. در این مدل بر اساس پیشینه پژوهشها مهم‌ترین متغیرهای پیشبین با ادامه تحصیل دانشجو مرتبط شدهاند. REF _Ref349848937 h * MERGEFORMAT شکل ‏27 عناصر این مدل را نشان می‌دهد.

user8274

جدول شماره (13) : مقایسه میانگین ، انحراف معیار و رابطه متغیرهای اصلی مورد مطالعه با منبع آشنایی دانشجویان با کدهای اخلاق پرستاری با استفاده از آزمون آنالیز واریانس یکطرفه..87
جدول شماره (14) : ضرایب رگرسیونی عوامل مرتبط با التزام به مراقبت اخلاقی بر اساس مدل رگرسیون چندگانه به روش بک وارد(Back ward)..89
81280123825فصل اول
00فصل اول

بیان مساله
امروزه اخلاق کانون و مرکز بسیاری از تحولات در دنیای کنونی است. بشریت پس از طی دوره های مختلف می رود تا رویکردی عقلانی و اخلاقی در تامین نیازهای مادی و معنوی خود داشته باشد. از این جهت می توان اخلاق را کانون و مرکز تحولات دنیای آینده دانست. این رویکرد بیشتر رشته هایی را تحت تاثیر قرار می دهد که در ارائه خدمات به انسانها پیشتاز هستند. حرفه پرستاری از جمله علومی است که در گذشته ، حال و آینده دارای جنبه های اخلاقی فراوان و مثال زدنی است. اخلاق پرستاری شاخه ای از اخلاق پزشکی است که تحت تاثیر پیشرفتهای این رشته قرار گرفته است. تحولات دنیای کنونی در برگیرنده ویژگی هایی است که نیاز به رویکرد اخلاق در حرفه های مرتبط با پزشکی را ضرورتی انکار ناپذیر کرده است().
ماهیت خدمات سلامت که با موضوع ارزشمند حفظ زندگی و ارتقاء کیفیت آن و حذف یا تقلیل بیماری و ناتوانی سر و کار دارد به طور عام و رشته پرستاری بطور خاص با این گرایش و ایده در مدیریت خدمات سازگار است. به بیان دیگر می توان گفت سنگ بنا و اصل اصیل در انجام مراقبتهای پرستاری شایسته جامعه امروز و دنیای آینده تربیت پرستارانی است که واجد اخلاق حرفه ای باشند()
با وجود همه تاکیداتی که بر لزوم اولویت اخلاق بر هر پدیده دیگری شده، آنچه در حال حاضر در عمل مشاهده می شود، تردید در مورد صلاحیتهای حرفه ای پرستاری و دیگر رشته های مرتبط با امر سلامت است(). با وجود سیستم رو به رشد و پویای پرستاری، وجود پرستارانی با صلاحیت حرفه ای نیاز است که بتوانند مراقبتهایی مطلوب و اخلاقی ارائه دهند. این امر می طلبد که پرستاران علاوه بر دارا بودن توان مهارت عملکردی مناسب از توان بالایی در استدلال اخلاقی و ارتباط موثر با بیمار برخوردار باشند().
بعضی نویسندگان به چهارچوبی تحت عنوان اخلاق مراقبت اشاره می کنند که بر اساس آن برنامه های آموزشی به سمت توسعه مراقبت اخلاق محور و با رویکردی مبتنی بر صلاحیت هدایت می شود که در این برنامه ها نقش خصوصیات و ویژگی های انسان مدارانه برجسته شده است(،).در این میان جزء اصلی خدمات پرستاری، ارائه مراقبت به مددجویان نیازمند بوده که لازمه آن وجود عنصر اخلاق بعنوان جزئی لاینفک در کلیه ابعاد ارائه این خدمات است، مراقبت اخلاقی نیازی جهانی است، زیرا جزئی مهم در ارائه مراقبت پرستاری است، التزام به مراقبت اخلاقی بعنوان هسته مرکزی ارزشهای پرستاری تعریف شده و نشان دهنده درجه نگرانی برای بیمار و میزان احترام به شخصیت بیمار در حین مراقبت پرستاری از او تعریف شده و پایه ای برای پرستاران و دانش جویان پرستاری است تا مراقبت بیمار محور خود را در تمام جنبه های مراقبت پرستاری گسترش دهند(). اهمیت التزام به مراقبت اخلاقی به حدی است که گاهی بر جنبه های فنی کار پرستاری برتری می یابد. این نکته فقط یک برداشت و احساس نیست که ناشی از طبع انسان و گرایش او به حسن خلق باشد، بلکه موضوعی منطقی است، زیرا توجه به اخلاقیات در مراقبت به دنبال خود الزام به یادگیری مداوم و انجام کارهای خوب را خواهد داشت().
جهت نیل به این هدف، نیازمند افزایش توانایی پرستاران در موضوعات اخلاقی هستیم، این توانایی برای پرستاران ضروری است. سالهاست که کدهای اخلاقی (رازداری، احترام به حقوق بیمار،صداقت و...)در جهان تدوین شده اند و این امر نشان دهنده ی اهمیت اخلاق به عنوان یکی از عناصر اصلی پرستاری است() ارزش گذاشتن به مراقبت اخلاقی در حرفه پرستاری، پرستاران را به بالاترین سطح استانداردها رسانده و نگرش و فلسفه او را به سمت تعهد اخلاقی و عملکرد دقیق جهت حمایت از بیماران سوق می دهد، اما آنچه بعنوان چالشی اساسی در راه رسیدن به التزام به مراقبت اخلاقی وجود دارد، وجود پدیده ای به نام عدم صداقت علمی است. و بنا به تعریف هر شکلی از عدم صداقت است که در ارتباط با فعالیتهای رسمی دانشگاهی روی می دهد.عدم صداقت علمی در قالب کپی برداری، جعل، تخریب و... به چالشی طویل المدت در مراکز آموزش عالی و برای مدرسین تبدیل گشته و وجود آن در مطالعات بسیاری به اثبات رسیده است ().عدم صداقت علمی از دوران قبل از دانشجویی تا دوران دانشجویی، بویژه در مدارس پرستاری به پدیده ای رو به رشد تبدیل شده است.عدم صداقت علمی موضوعی حاد برای مراکز علمی معاصر شده است، آنچنان که موضوع بیش از 100 پژوهش در 30 سال گذشته بوده است.().
بر اساس گفته مک لافرتی هر حرفه دارای هدفی مقدس می باشد و صداقت بعنوان جزئی ضروری برای آن حرفه جهت بقا و پیشرفت می باشد در نتیجه موضوع عدم صداقت علمی مسئله ای حیاتی برای حرفه ها می باشد زیرا منعکس کننده رشد نگرانی در مورد مشکلات اخلاقی در دنیای کاری می باشد، در میان تمامی حرفه های دنیا، پرستاری یکی از باصداقت ترین حرفه هاست. در یک سرشماری که در کشور امریکا در سال 2003 صورت گرفت پرستاری در بین 23 حرفه دارای بالاترین استانداردهای اخلاقی و صداقت کاری بود، در چنین سطح بالایی از انتظارات اخلاقی چنین به نظر می رسد که عدم صداقت علمی در برنامه های پرستاری وجود ندارد و این در حالی است که دانشجویان پرستاری مرتکب رفتارهای عدم صداقت علمی می شوند بدون آنکه آنرا عدم صداقت بدانند().
عدم صداقت علمی در محیط های علمی و بالینی در حرفه های مرتبط با سلامت نظیر پرستاری بسیار نگران کننده است زیرا این حرفه ها بر زندگی اشخاص دیگر تاثیر گذار هستند(). آنچه مربیان پرستاری را نگران می کند آنست که دانشجویان پرستاری هم در کلاس درس و هم در محیطهای بالینی دچار عدم صداقت علمی می شوند(6) و این به دلیل آنست که رفتارهای اخلاقی اشخاص در محیط کار با رفتارهای اخلاقی آنها بعنوان دانشجو همبستگی دارد (7 ). از آنجایی که پایه ارتباط بین پرستار و بیمار بر صداقت و درستی استوار است، مسئله عدم صداقت علمی چالشی بزرگ است زیرا پرستاران در ارتباط مستقیم با بیماران هستند(6). عدم صداقت علمی در کلاس درس اثرات بالقوه جدی بر بیماران دارد زیرا اگر دانشجویان در کلاس درس مرتکب عدم صداقت علمی شوند، مهارتها و دانش های مورد نیاز جهت انجام مراقبت ایمن در محیط های بالینی را فرا نخواهند گرفت.از لحاظ علمی چنانچه پرستاری وارد حیطه کاری بدون دانش کافی شود خطاهای بحرانی می تواند بوجود آید، علیرغم این حقیقت که حرفه پرستاری از سطح بالایی از صداقت برخوردار است درصد قابل توجهی از دانشجویان پرستاری رفتارهای عدم صداقت علمی را از خود بروز می دهند.
باورس (1964) در پژوهش خود نشان داد که 26% دانشجویان در سر جلسه آزمون مرتکب عدم صداقت علمی می شوند مک کب و تروینو (2002) مجدداً در سال 1993 این پژوهش را بر روی دانشجویان انجام دادند و مشاهده نمودند که اینبار52% دانشجویان مرتکب عدم صداقت علمی شده اند، با توجه به مشابهت نمونه ها می توان افزایش میزان عدم صداقت علمی در دانشجویان را استدلال نمود(7). از سوی دیگر پایه و اساس یک ساختار و سیستم ارزشیابی موثر بر احترام و صداقت دوطرفه است. دانشجویان و مربیان باید با یکدیگر با احترام و صداقت برخورد نمایند، که این صداقت پایه ای را برای آموزش، یادگیری و ارزشیابی تشکیل می دهد. بروز رفتارهای عدم صداقت علمی نظیر کپی کردن ، دروغ گویی و... می تواند اعتماد مربیان نسبت به دانشجویان را تخریب نماید().عدم صداقت علمی دانشجویان پرستاری می تواند بطور جدی استانداردهای حرفه ای کار پرستاری را کاهش داده، به انسجام جامعه علمی پرستاران خدشه وارد کرده و کیفیت سیستم سلامت را تضعیف کند. مربیان باید نسبت به اشکال گوناگون رفتارهای عدم صداقت علمی دانشجویان پرستاری آگاهی داشته باشند. (4). پاترسون و دیگران (2003) نشان دادند که عقاید اساتید و دانشجویان درباره پدیده کپی برداری بعنوان جزئی از عدم صداقت علمی با هم متفاوت است. در حالیکه اساتید این پدیده را ناشی از شکست اخلاقی دانشجو می دانند، دانشجویان به آن بعنوان یک خصوصیت مراکز علمی می نگرند. همچنین دانشجویان کپی برداری را اقدامی بر حسب موقعیت می دانند و نه ناشی از عدم صداقت(5).اکثر دانشجویان از اثرات عدم صداقت علمی در محیط بالینی بر روی بیماران آگاهی دارند اما از اثرات عدم صداقت علمی در کلاس درس و انتقال آن به محیطهای بالینی آگاهی ندارند() . برخی از مراکز آموزشی از کدهای اخلاق پرستاری)مراقبت از بیماران، رازداری،صداقت در رفتار، حفظ ارزشهای پرستاری و...) برای مبارزه با پدیده عدم صداقت علمی دانشجویان استفاده می کنند (8) کدهای اخلاقی، ارزشهای اخلاقی در محیطهای علمی و بالینی هستند که جزئی از برنامه آموزشی پرستاران بوده و نشان برجسته حرفه پرستاری می باشند ()گلد و همکاران در پژوهش خود 4 نگرانی اصلی پرستاران در زمینه مراقبت اخلاقی از بیماران را عدم رازداری پرستاران، عدم رعایت عدالت در مراقبت از بیماران، عدم حفظ ارزشهای اخلاقی در مراقبت، عدم توانایی پرستاران در تشخیص معضلات اخلاقی مراقبت و نحوه صحیح مواجهه صحیح با آنها بیان کرده اند().میزان رعایت حقوق بیماران از دیدگاه پرستاران طبق گزارش نصیریانی در سطح رضایت بخشی نیست، وی اظهار می کند برای رعایت حقوق بیمار و تشخیص مشکلات اخلاقی و حقوقی، پرستاران باید آگاهی کافی نسبت به اصول اخلاقی و حقوقی مراقبت داشته باشند().
آموزش کدهای اخلاقی به پرستاران امری حیاتی در برنامه آموزشی پرستاری بوده و عنصری تعیین کننده برای التزام به مراقبت اخلاقی در محیطهای بالینی محسوب می شود () مک کرینک در پژوهش خود مشخص نمود که نگرش دانشجویان نسبت به کدهای اخلاقی، قویترین پیش گویی کننده برای تعهد و التزام به رعایت مراقبت اخلاقی از سوی دانشجویان رشته پرستاری می باشد() کدهای اخلاقی بصورت تدریجی حس اجتماعی شدن را در دانشجویان ایجاد کرده و باعث می شود تا نسبت به رفتارهای خود در قبال همکلاسی ها احساس مسئولیت نمایند(8).
متاسفانه دانشجویانی که دچار عدم صداقت علمی می شوند با مکانیسمی تحت عنوان رفتار خنثی کننده (انکار،دلیل تراشی،مقصر دانستن دیگران و...) خود را از زیر بار فشار روانی ناشی از ارتکاب رفتار عدم صداقت علمی آزاد می کنند، هاینس و دیگران به ارتباط این تئوری با عدم صداقت علمی در دانشکده ها پی بردند و ارتباط معناداری میان گزارش ارتکاب عدم صداقت علمی توسط دانشجویان و رفتارهای خنثی کننده یافتند()،بر طبق گفته روبرتز(1997) دانشجویان پرستاری اغلب رفتارهای غیر اخلاقی خود را با انکار خطاها، کافی ندانستن زمان، بیان اینکه درخواستهای غیر منصفانه آموزشی باعث عدم صداقت علمی می شود ، انداختن تقصیر به گردن مربیان و... خنثی می کنند(12).رفتارهای خنثی کننده ای که دانشجویان برای انجام عدم صداقت علمی بکار می برند( احساس فشار درونی جهت گرفتن نمره خوب، ناعادلانه دانستن سیستم آموزشی، سختی امتحان، احساس اینکه دیگران مرتکب عدم صداقت علمی می شوند بدون اینکه لو رفته و یا مجازات شوند) نیز جزء مشکلات موجود در محیط های آموزشی می باشد().در پژوهش های دیگر بر روی دانشجویان پرستاری، آشکار شده که رفتارهای خنثی کننده پیش گویی کننده بروز عدم صداقت علمی می باشد (4). همانگونه که آرویدسون(2004) دریافت ،استفاده از مکانیسم های خنثی سازی و یا دلیل تراشی، قویاً با بروز رفتارهای عدم صداقت علمی در ارتباط است به نحوی که مکانیسم خنثی سازی به دانشجویانی که در رفتارهای عدم صداقت علمی شرکت می کنند اجازه می دهد وجدان درونی خود را تضعیف کرده و تصویر بیرونی از صداقت و درستی را که از آنها در حرفه پرستاری انتظار می رود، حفظ کنند().
ولف التزام به مراقبت اخلاقی را حاصل واکنش میان نگرش و عملکرد دانسته و هر دو را لازمه ارائه مراقبت به مددجو می داند.نگرش و خصوصیات فردی با ارائه موفق مراقبت اخلاقی که شامل: خودآگاهی، تمامیت، صداقت و اخلاق حرفه ای قوی می باشد، در ارتباط است()دانستن نگرش دانشجویان از آن جهت حائز اهمیت است که مطالعات متعددی نشان داده نگرش نسبت به عدم صداقت علمی دارای همبستگی و پیشگویی کننده بروز رفتارهای عدم صداقت علمی است(آرویدسون 2004، دولین 2004، کارپنتر، هاردینگ، فینلی، مونتگومری و پاسو 2006، رویگ و بالو 1994)(12).
آرویدسون (2004) دریافت که دانشجویانی که نگرش پذیرنده تری نسبت به عدم صداقت علمی دارند، بیشتر از دانشجویانی که نگرش منفی تری نسبت به عدم صداقت علمی دارند در ارتکاب این رفتارها شرکت می کنند(23)، از سوی دیگر دانشجویانی که نگرش مثبتی نسبت به رفتارهای خنثی کننده دارند ممکن است در آینده تبدیل به پرستارانی شوند که توانایی توجیه رفتارهای غیر اخلاقی خود را در محیطهای مختلف مرتبط با امر سلامت و درمان داشته باشند(12).
نگرش هر دانشجو نسبت به جهان پیرامون خود، ساختی منحصر به فرد دارد که از تجارب و درک او حاصل می شود، زیرا دانشجویان نگرشهای جداگانه ای نسبت به مفهوم عدم صداقت علمی دارند(5).دانستن نگرش دانشجویان درباره عدم صداقت علمی، رفتارهای خنثی کننده، کدهای اخلاق پرستاری و التزام به مراقبت اخلاقی می تواند مهمترین قدم اولیه در توسعه و اجرای موفق برنامه هایی باشد که در جهت کاهش میزان عدم صداقت علمی و ارتقاء تعهد به مراقبت اخلاقی بکار گرفته می شوند(10). از سوی دیگر درک اصلی در جهت فهم دلایل ارتکاب رفتارهای عدم صداقت علمی توسط دانشجویان، مشکلات مربیان جهت پایش و کنترل این رفتارها را ایجاد کرده و فرصتی در جهت پیش بینی رفتارهای دانشجویان در محیطهای علمی و بالینی فراهم می آورد(15). همچنین مقایسه نگرشها، عقاید و نحوه بروز رفتارهای عدم صداقت علمی در فرهنگهای مختلف، شباهتها و تفاوتهای موجود در محیط جامعه جهانی امروز را آشکار می کند. آنچه جالب توجه است رفتارهایی است که در یک فرهنگ عدم صداقت علمی شناخته می شوند اما در فرهنگ دیگر مناسب دانسته می شوند(14).
با توجه به محدود بودن مطالعات در حوزه اخلاق در ایران به نسبت کشورهای دیگر، نتایج بررسی های موجود به طور غیر مستقیم حاکی از اینست که در زمینه توانایی پرستاران در حل موضوعات اخلاقی، مراقبت و تصمیم گیری های اخلاقی نیاز به توجه، اقدامات و تحقیقات برنامه ریزی شده بیش تری است(). هم دانشجویان پرستاری و هم مردم از موضوعات اخلاقی استقبال می کنند و مفاهیم اخلاقی واجد بار مثبتی است که در همه احساس خوشایند و دوست داشتنی ایجاد می کند().
سرمایه گذاری در زمینه صلاحیت اخلاقی پرستاران راهی برای ارتقاء کیفیت خدمات پرستاری است. بدین جهت توسعه اخلاق پرستاری یک اقدام فرعی و دست دوم نیست بلکه ضرورتی برای ارتقاء حرفه ای و بهبود خدمات است(). در برنامه درسی پرستاری ایران هرچند که موضوعات اخلاقی بنوعی در محتوی دروس مطرح می شوند، برنامه منسجمی برای آموزش موضوعات اخلاقی و نحوه برخورد دانشجویان با معضلات اخلاقی نیاز است() تا زمینه های مناسب برای ارتقای صلاحیت اخلاق حرفه ای که یکی از معیارهای مهم برای توانایی مراقبت از بیمار محسوب می شود، فراهم آید و اکثر صاحبنظران رشته پرستاری به این توافق رسیده اند که برای انجام یک مراقبت اخلاقی وجود این شایستگی لازم است().
تحقیقات در زمینه رفتار- نگرش ، بخصوص اینکه آیا نگرش ها مسئول جهت دهی رفتار افراد می باشد یا نه سبب تحقیقات گسترده ای در این زمینه شده است.از حیث ارتباط بین نگرش- رفتار، قدرت نگرش بعنوان یک متغییر تعیین کننده کلیدی بحساب می آید. به نحوی که نگرش قویتر با احتمال بیشتری پیشگویی کننده رفتار افراد است تا نگرش ضعیف تر().
بر طبق تئوری رفتار منطقی فیشبن و آیزن (1975)چنانچه افراد یک رفتار را مثبت ارزیابی کنند(نگرش) و چنانچه فکر کنند که دیگران می خواهند تا آنها این رفتار را انجام دهند (هنجار اجتماعی)، این مسئله منجر به سطح بالایی از تمایل (انگیزه) شده و آنها با احتمال زیادی این رفتار را بروز خواهند داد و همبستگی بالا میان نگرش ها و هنجارهای اجتماعی و سوق پیدا کردن آن به سمت تمایلات رفتاری و در نهایت فعلیت رفتار در بسیاری مطالعات تائید شده است(). همچنین تئوری رفتار برنامه ریزی شده، یک تئوری درباره ارتباط میان نگرش و رفتار می باشد که توسط آیزن در راستای گسترش تئوری رفتار منطقی ارائه شد و یکی از پیشگویی کننده ترین تئوریهای با اطمینان بالا می باشد. این تئوری در مطالعاتی که به منظور کشف ارتباط عقاید، نگرش ها، نیات رفتاری و رفتار در حیطه های گوناگون، نظیر تبلیغات، روابط عمومی و حیطه های مرتبط با سلامت بکار برده شده است. بر اساس مطالعات گسترده صورت گرفته ، تئوری رفتار منطقی و رفتار برنامه ریزی شده از اعتبار کافی جهت پیشگویی رفتارها برخوردار است().
با توجه به نقش کلیدی و اساسی نگرش در بروز و شکل دهی رفتارها، این پژوهش با هدف تعیین نگرش دانشجویان پرستاری در زمینه های عدم صداقت علمی، رفتارهای خنثی کننده، کدهای اخلاق پرستاری و التزام به مراقبت اخلاقی طراحی شده تا از میان آنها عوامل اصلی تعیین کننده در بروز رفتارهای مرتبط با مراقبت اخلاقی از مددجویان بدست آورده شود.
در پایان لازم به ذکر است که بعنوان پژوهشگر بارها شاهد بروز مصداق هایی از رفتارهای عدم صداقت علمی از سوی دانشجویان در مقاطع مختلف تحصیلی بوده ام و آنچه در این میان بیش از همه جلب توجه می کند، شیوع و پیچیدگی روز افزون این پدیده در کنار پیشرفت در برنامه های آموزشی دانشجویان بوده، که در این میان دانشجویان پرستاری بعنوان حافظان و ارتقاء دهندگان سلامت مددجویان بیشتر در معرض خطر و آسیب ناشی از اثرات شوم این پدیده در آینده تحصیلی و حرفه ای قرار دارند. از اینرو و با توجه به کمبود تحقیق مشابه در کشور ایران محقق بر آن شد تا با استخراج نگرش دانشجویان در زمینه عدم صداقت علمی، رفتارهای خنثی کننده، کدهای اخلاقی و التزام به مراقبت اخلاقی، گام اولیه در جهت شناسایی عوامل موثر بر بروز این متغیر ها را از نگرش خود دانشجویان بدست آورده تا در نهایت بتواند از این میان رفتارهای عدم صداقت علمی، نگرش نسبت به عدم صداقت علمی، رفتارهای خنثی کننده و کدهای اخلاق پرستاری، عوامل مرتبط با التزام به رعایت مراقبت اخلاقی از مددجویان را از نگرش دانشجویان پرستاری تعیین نماید.
هدف کلی طرح:
تعیین نگرش دانشجویان پرستاری دانشگاه علوم پزشکی گیلان نسبت به عدم صداقت علمی،رفتارهای خنثی کننده ،کدهای اخلاق پرستاری و التزام به رعایت مراقبت اخلاقی در سال91-1390.
اهداف ویژه‌ی :
تعیین نگرش دانشجویان پرستاری نسبت به عدم صداقت علمی
تعیین نگرش دانشجویان پرستاری نسبت به رفتارهای خنثی کننده
تعیین نگرش دانشجویان پرستاری نسبت به کدهای اخلاق پرستاری
تعیین نگرش دانشجویان پرستاری نسبت به التزام به مراقبت اخلاقی
تعیین میزان رفتارهای عدم صداقت علمی از دیدگاه همکلاسی ها
تعیین عوامل مرتبط(نگرش نسبت به رفتارهای عدم صداقت علمی، رفتارهای خنثی کننده وکدهای اخلاق پرستاری) با التزام به مراقبت اخلاقی همراه با کنترل اثرات متغییرهای فردی- اجتماعی
سوالات پژوهش :
نگرش دانشجویان پرستاری نسبت به عدم صداقت علمی چگونه است؟
نگرش دانشجویان پرستاری نسبت به رفتارهای خنثی کننده چگونه است؟
نگرش دانشجویان پرستاری نسبت به کدهای اخلاق پرستاری چگونه است؟
نگرش دانشجویان پرستاری نسبت به التزام به مراقبت اخلاقی چگونه است؟
میزان رفتارهای عدم صداقت علمی از دیدگاه همکلاسی ها به چه میزان است؟
عوامل مرتبط(نگرش نسبت به رفتارهای عدم صداقت علمی، رفتارهای خنثی کننده وکدهای اخلاق پرستاری) با التزام به مراقبت اخلاقی همراه با کنترل اثرات متغییرهای فردی- اجتماعی کدامند؟
تعاریف واژه ها:
تعریف نظری عدم صداقت علمی:
بعنوان شرکت آگاهانه فرد در رفتارهای فریب آمیز با توجه به فعالیت آکادمیک تعریف شده و شامل رفتارهای عدم صداقتی است که در کلاس درس یا محیط های بالینی روی می دهد(10).
تعریف عملی عدم صداقت علمی:
در این پژوهش به دو منظور استفاده شده و شامل دو قسمت می باشد: الف)تعیین میزان رفتارهای عدم صداقت علمی از دید گاه همکلاسی ها در محل تحصیل و محیطهای بالینی و ب) نگرش دانشجویان نسبت به رفتارهای عدم صداقت علمی در محل تحصیل و محیطهای بالینی می باشد.
الف)تعیین میزان رفتارهای عدم صداقت علمی از دیدگاه همکلاسی ها در محل تحصیل و محیطهای بالینی می باشد، که توسط قسمت سوم پرسشنامه و با 19 عبارت(عبارات 46الف تا 64الف) ،بر مبنای مقیاس لیکرت (از نمره 5=کاملاً موافق تا 1= کاملاً مخالف) نمره دهی شده است و با درصد فراوانی سنجیده شده است.
ب)در این تحقیق منظور نگرش دانشجویان نسبت به رفتارهای عدم صداقت علمی در محل تحصیل و محیطهای بالینی می باشد، که توسط قسمت سوم پرسشنامه و با 19 عبارت(عبارات 46ب تا 64ب)، با حداقل و حداکثر امتیاز 19 و 95 بر مبنای مقیاس لیکرت (از نمره 5=بینهایت غیر اخلاقی تا 1= غیر اخلاقی نیست) نمره دهی شده است، نمرات بالاتر از میانگین نشان دهنده نگرش مثبت نسبت به رفتارهای عدم صداقت علمی در محل تحصیل و محیطهای بالینی می باشد.
تعریف نظری رفتارهای خنثی کننده:
بعنوان توجیه کردن و یا دلیل تراشی برای رفتارهای منحرف تعریف شده است. این رفتارها توجیه هایی است که افراد جهت منطقی جلوه دادن درجات مختلف رفتارهای منحرف بکار برده و بنابراین فرد را از مقصر دانستن خود محافظت می کند(10).
تعریف عملی رفتارهای خنثی کننده:
در این تحقیق منظور نگرش دانشجویان نسبت به رفتارهای خنثی کننده جهت توجیه ارتکاب رفتارهای عدم صداقت علمی در محل تحصیل و محیطهای بالینی می باشد، که توسط قسمت دوم پرسشنامه و با 16 عبارت (2،4،8،10،15،19،22،26،30،31،34،37،39،40،41،44)با حداقل و حداکثر امتیاز 16 و 80 بر مبنای مقیاس لیکرت از نمره 5(قویاً موافق) تا نمره 1(قویاً مخالف) نمره دهی شده است نمرات بالاتر از میانگین نشان دهنده نگرش مثبت نسبت به رفتارهای خنثی کننده در محل تحصیل و محیطهای بالینی می باشد.
تعریف نظری کدهای اخلاق پرستاری:
کدهای اخلاقی استانداردهایی برای انجام کار می باشد که توسط کارکنان و تیم درمانی برگزیده شده است(10).
تعریف عملی کدهای اخلاق پرستاری:
در این تحقیق منظور نگرش دانشجویان نسبت به کدهای اخلاقی انجمن پرستاران امریکا در حرفه پرستاری می باشد که این کدها هم راستا و هماهنگ با کدهای ملی اخلاق پرستاری تدوین شده در ایران می باشد، که توسط قسمت دوم پرسشنامه و با 16 عبارت(1،7،9،11،12،16،18،21،24،27،29،32،33،35،43،45) با حداقل و حداکثر امتیاز 16 و 80 بر مبنای مقیاس لیکرت از نمره 5(قویاً موافق) تا نمره 1(قویاً مخالف) نمره دهی شده است نمرات بالاتر از میانگین نشان دهنده نگرش مثبت نسبت به کدهای اخلاق پرستاری می باشد.
تعریف نظری التزام به مراقبت اخلاقی:
بعنوان هسته مرکزی ارزشهای پرستاری تعریف شده و نشان دهنده درجه نگرانی ، تعهد و میزان احترام به شخصیت بیمار در حین مراقبت پرستاری از او تعریف شده و پایه ای برای پرستاران و دانش جویان پرستاری است تا مراقبت بیمار محور خود را در تمام جنبه های مراقبت پرستاری گسترش دهند(10).
تعریف عملی التزام به مراقبت اخلاقی:
در این تحقیق منظور نگرش دانشجویان نسبت به رعایت اصول اخلاقی در انجام مراقبت از مددجویان می باشد، که توسط بخش دوم پرسشنامه و با 13عبارت(3،5،6،13،14،17،20،23،2528،36،38،42 )با حداقل و حداکثر امتیاز 13 و 65 بر مبنای مقیاس لیکرت از نمره 5(قویاً موافق) تا نمره 1(قویاً مخالف) نمره دهی شده است، نمرات بالاتر از میانگین نشان دهنده نگرش مثبت نسبت به التزام به مراقبت اخلاقی می باشد.
پیش فرض های پژوهش:
پرستاری از جمله رشته هایی است که دارای جنبه های اخلاقی فراوان است(1).
رفتارهای عدم صداقت علمی بعنوان پدیده ای شایع و رو به رشد در مراکز علمی، چالشهای عمده و اساسی را در امر رشد اخلاقی و حرفه ای دانشجویان ایجاد می کند(10).
دانشجویان رفتارهای عدم صداقت علمی خود را با تکنیکهای خنثی سازی، موجه و قابل قبول جلوه می دهند(21).
کدهای اخلاق پرستاری بعنوان راهنما و خط مشی این حرفه، نقش اساسی در کاهش بروز رفتارهای عدم صداقت علمی توسط دانشجویان و پرستاران ایفاء می کند(8 و16).
التزام به مراقبت اخلاقی، هسته مرکزی ارزشهای پرستاری و مراقبت بیمار محور می باشد(7).
دانستن نگرش دانشجویان نسبت به رفتارهای عدم صداقت علمی، تکنیکهای خنثی کننده، کدهای اخلاق پرستاری و متغیرهای فردی و اجتماعی قابل اندازه گیری می باشد.
محدودیت‌های پژوهش :
نتایج بر پایه خود گزارشدهی افراد استوار می باشد.

دانلود پایان نامه ارشد- مقاله تحقیق

 برای دانلود فایل کامل به سایت منبع مراجعه کنید  : homatez.com

یا برای دیدن قسمت های دیگر این موضوع در سایت ما کلمه کلیدی را وارد کنید :

 

تفاوت در ویژگیهای شخصیتی و فرهنگی دانشجویان پرستاری.
-6477078740فصل دوم
00فصل دوم

دانستنیهای موجود در عنوان پژوهش
این فصل از پژوهش مبتنی بر دو بخش چهارچوب پژوهش و مروری بر مطالعات انجام شده است.
چهارچوب پژوهش
چهارچوب این پژوهش پنداشتی است و بر مفهوم اخلاق استوار است که بر اساس آن مفاهیم اخلاق، اخلاق حرفه ای، عدم صداقت علمی و کدهای اخلاق پرستاری مورد بحث قرار خواهد گرفت.
در زبان انگلیسی واژه های اتیک و مورالیتی هر دو به معنای اخلاق بکار می روند. واژه اتیک از ریشه یونانی ایتوس، به معنی منش و رفتار و واژه مورالیتی از ریشه مورس اقتباس شده است که به معنی رفتار یا رسم و عادت استعمال می شود().
صرف نظر از اینکه اخلاق هم به جنبه مثبت و هم به جنبه منفی آن اطلاق می شود، کلمه اخلاق به آندسته از صفات مثبت که با هنجارهای جامعه همخوانی دارند اطلاق می شود. از سوی دیگر هنگامی که بحث اخلاق مطرح می شود گروهی موضوعات اخلاقی را مطلق و گروهی آنها را نسبی می دانند، واقع گرایی اخلاقی به این معناست که ارزشها و الزام های اخلاقی پشتوانه واقعی دارند و تابع سلایق فردی یا قراردادهای اجتماعی نیستند، در مقابل غیر واقع گرایی اخلاقی به معنای آنست که ارزشها و الزام های اخلاقی پشتوانه واقعی ندارند و بعبارت دیگر خوبی، بدی، بایستگی و نبایستگی مبنای واقعی ندارند، بلکه به تمایلات افراد وابسته اند یا تابع قراردادهای آنان هستند().
در رابطه با اخلاق تعاریف مختلفی از سوی صاحب نظران ارائه شده است که به چند مورد از آن در ذیل اشاره می شود:
اخلاقیات بعنوان سیستمی از ارزشها و باید و نبایدها در نظر گرفته می شود که بر اساس آن نیک و بدهای سازمان مشخص شده و عمل بد از خوب متمایز می شود.
اخلاقیات عبارت است از شیوه برخورد با خوب و بد با توجه به تعهدات ارزشی، اعتقادی و اخلاقی فرد و جامعه، بعبارت دیگر می توان گفت اخلاقیات نشان دهنده بینش انسان در مورد جهان و آدمیان است و عدالت و انصاف از جمله مفاهیمی است که بر اساس همین بینش تبیین و تعریف می شود.
اخلاقیات بعنوان مجموعه ای از اصول، اغلب به عنوان منشوری که برای راهنمایی و هدایت استفاده می شوند، تعریف شده اند.
اخلاق الگوی ارتباطی مبتنی بر رعایت حقوق طرف ارتباط است. به عبارت دیگر اخلاق مسئولیت پذیری در قبال حقوق افراد است.
کوناک و جونز اخلاقیات را اینگونه تعریف کرده اند: اخلاقیات به انصاف،راستی و درستی مربوط می شوند، به تصمیم گیری در خصوص اینکه چه چیز خوب و چه چیز بد است و به فعالیتها و قواعدی که رفتار پاسخگویانه را بین افراد و گروهها پی ریزی می کند.
با توجه به تعاریف مختلف، می توان اخلاق را مجموعه ای از صفات روحی و باطنی انسان تعریف کرد که بصورت اعمال و رفتاری که از خلقیات درونی انسان ناشی شده و بروز ظاهری پیدا می کند و بدین سبب گفته می شود که اخلاق را از طریق آثارش می توان تعریف کرد. استمرار یک نوع رفتار خاص، دلیل بر آنست که این رفتار یک ریشه درونی و باطنی در عمق جان و روح فرد یافته است که آن ریشه را خلق و اخلاق می نامند. (). اما در تعریف علم اخلاق باید گفت که عبارت است از آگاهی و اطلاع از عادات و آداب و سجایای بشری و مقصود از این مفاهیم هم مجموعه اعمال و اندیشه ها و عقایدی است که افراد در خصوص اعمال خود دارند. اگرچه جوامع بعلت داشتن ارزش ها، سنتها، ایدئولوژی ها و گرایش های مختلف، در اخلاقی دانستن رفتارها متفاوت هستند، لکن استانداردهای عالی اخلاقی، اشخاص را ملزم و متعهد به رعایت ارزشهایی چون احترام به حقوق انسانی و شان و منزلت او می کنند. چنانچه افراد از نظر استانداردهای اخلاقی در سطحی پایین باشند، محدودیت های قانونی نیز کمترمی توانند رفتار اخلاقی را در آنها توسعه بخشند. اندیشمندان دیدگاههای مختلفی را در رابطه با اخلاق مطرح نموده اند:
اندیشه های اخلاقی آرمانگرا به نوعی اخلاق الهی را تصویر می کنند، یعنی ابعاد اخلاقی و سازمانی مبتنی بر تقوا، پرهیزکاری، عدالت، صداقت، پاکدامنی و فضیلتهای انسانی. در این دیدگاه اصول اخلاقی مطلقی وجود دارند که کارکنان متعهد به رعایت آنها هستند و ارزش ها حالتی مقدس دارند و تخطی از آنها گناهی نابخشودنی محسوب می شود.
در دیدگاه انسانگرا، رعایت حقوق افراد و حفظ کرامت انسانی ، اصلی اساسی بشمار می آید. بر اساس این دیدگاه باید برای انسانها و افراد سازمان حرمت و ارزش قائل بود و نمی توان حق انسان را بخاطر نتیجه ای که برای جمع دارد، ضایع و پایمال کرد، البته رعایت حقوق فردی می بایست به گونه ای صورت پذیرد که حقوق فردی دیگر ضایع نشود و به آن لطمه وارد نسازد.
نسبی گرایان اخلاق را تابع شرایط و مقتضیات زمان و مکان دانسته و پیروان آن بر این باورند که جوامع در حال تغییرند و شرایط و موقعیتها نیز بطور دائم دگرگون می شوند. بنابراین به موازات تحولات ایجاد شده، ضابطه های اخلاقی را نیز باید متحول ساخت و متناسب با زمانه حرکت کرد.
سودمندگرایان، عملی را اخلاقی می دانند که نتیجه و پیامد سودمندی را حاصل سازد. در این دیدگاه برای اینکه اخلاقی بودن عملی را اثبات نماییم، باید به نتایج و پیامدهای آن بنگریم و سودمند بودن نتیجه را ملاک اخلاقی بودن آن عمل بدانیم. اصالت نفع فردی و اصالت نفع جمعی، دو شکل از دیدگاه سودمندگرا می باشد().
با توجه به دیدگاههای مطرح شده باید به این نکته توجه داشت که در زمینه شغلی یکی از مهمترین دغدغه های مدیران کارامد در سطوح مختلف، چگونگی ایجاد بسترهای مناسب برای عوامل انسانی شاغل در تمام حرفه هاست تا با حس مسئولیت و تعهد کامل به مسائل در جامعه و حرفه خود به کار بپردازند و اصول اخلاقی حاکم بر شغل و حرفه خود را رعایت کنند. امروزه داشتن اخلاق حرفه ای به عنوان یک مزیت رقابتی در سازمان مطرح می باشد. فرد دیوید در حوزه مدیریت استراتژیک می گوید: در سازمان، اصول اخلاقی خوب، از پیش شرط های مدیرت استراتژیک خوب است، اصول اخلاقی خوب یعنی سازمان خوب، وی بر این باور است که روز به روز اعتقاد به اینکه پایبندی به اخلاق موجب مزیت استراتژیک می شود، بیشتر می شود . بنابراین حاکمیت اخلاق حرفه ای در سازمان، قادر است به میزان بسیار چشمگیری سازمان را در جهت کاهش تنش ها و موفقیت در تحقق اثر بخش اهداف یاری نماید.
اصولاً اخلاق منفصل از موضوعات مادی بوده و بعد معنوی طبقات مشاغل را که دارای اهداف و منافع مشترک هستند در بر می گیرد که امروزه به این نوع اخلاق، اخلاق حرفه ای می گویند. هر حرفه ای نیز رفتار و تعهدات مربوط به خود را دارد که برگرفته از اساسنامه آن حرفه است. حرفه های مختلف بر حسب میزان حساسیت و وظیفه ای که در خدمت به جامعه دارند، دارای معیارهای اخلاقی متفاوت می باشند. معیارهای اخلاقی اصول مشترک خصوصیت ارزشها و صلاحیتهایی را مشخص می کنند که اعضای یک سازمان را به هم پیوند می دهد.اخلاق نمایان کننده شخصیت فرد است و این اخلاق حرفه ای است که فرد را به شکل مطلوب چه در جامعه و چه در بین همکارانش مطرح می کند. در چهارچوب این اخلاق حرفه ای است که نقش پذیری افراد در جامعه شکل می گیرد، انسانها بهم معطوف تر می شوند، ارتباط اجتماعی بین اشخاص گسترش می یابد و یکسری از هنجارها و رفتارهای درونی اخلاقی بین کارمندان و مدیران به وجود می آید. همچنین اخلاق حرفه ای در انجام فعالیتها و امور اداری و غیر اداری که مربوط به ارباب رجوع می شود، نقش مهمی را ایفا می کند. اخلاق حرفه ای در واقع به نوبه خود موجب تحریک بسیاری از محرکها و رفع بسیاری از ناهنجاریها می شود. اخلاق حرفه ای در مفهوم سازی های اولیه به معنای اخلاق کار و مشاغل بکار می رفت و امروزه نیز برخی نویسندگان، اخلاق حرفه ای را به معنای نخستین آن تعریف می کنند نمونه هایی از این قسم تعاریف قابل تامل هستند:
شیوه های رفتاری متداول در میان اهل یک حرفه است.
مدیریت رفتار و کردار آدمی موقع انجام کارهای حرفه ایست.
رشته ای از دانش اخلاق است که روابط شغلی را مورد مطالعه قرار می دهد.(34)
اخلاق حرفه ای به آن ابعادی از رفتار و عمل اجتماعی توجه دارد که مربوط به انجام کار حرفه ای می شود. این کار می تواند حرفه پزشکی، مشاوره، تحقیق، نویسندگی، روزنامه نگاری و هر کار مشخص دیگری باشد. نهادینه کردن کد رفتار و کد اجرا در بسیاری از بدنه های حرفه ای مشترک می باشدو کدهای اخلاقی باید مورد پذیرش فضای اجتماعی باشد.
اخلاق حرفه ای غیر از رفتار حرفه ایست. فرامرز قراملکی در کتاب خود بیان می کند: رفتار حرفه ای یعنی رفتار هنجار شده نزد حرفه ایها، اما اخلاق حرفه ای ارزشهای اخلاقی هستند().
اخلاق حرفه ای شاخه ای از اخلاق کاربردی است که به مباحث اخلاقی در حرفه می پردازد. صاحبان حرفه از دانش اخلاق دو توقع دارند: بیان نظامند مسئولیتهای اخلاقی در حرفه و تشخیص دقیق و حل اثر بخش مسایل اخلاقی حرفه. در اخلاق حرفه ای دو رهیافت سنتی و جدید وجود دارد، رهیافت سنتی رویکرد مدیریت منابع انسانی به اخلاق حرفه ای است که بر مسئولیت اخلاقی افراد در مشاغل توجه می کند و رهیافت جدید که در دهه های اخیر رواج یافته است، رویکرد مدیریت استراتژیک به اخلاق حرفه ای است. در این رهیافت به مسئولیت پذیری سازمان با نگرش سیستمی عطف توجه می شود. فرم کاربردی و مکتوب اخلاق حرفه ای که سازمان می تواند از طریق آن، آرمانها و اهداف اخلاقی خود را محقق سازد، منشور اخلاقی و منشور رفتاری است که امروزه کاربرد وسیعی یافته است. منشور اخلاقی شامل مجموعه ای از ارزشهایی است که نسبت به دیگر ارزشها برای سازمان دارای اولویت بیشتری بوده و باید از سوی کارکنان و مدیران پیروی شوند، ارزشهایی چون صداقت، درستی، عمل به وعده، وفاداری، احترام، استقلال، حفظ اسرار، متانت، ادب، مدارا، ایمان و اعتقاد و... در تحقیق دیگری می خوانیم : منشور اخلاقی بیانیه ای حاوی خط مشی ها، اصول و مقررات است که رفتارها را هدایت می نماید.
منشور رفتاری: شامل رفتارهایی است که مطلوب سازمان است و باید در محیط کار انجام شوند مانند نوع پوشش کارکنان در محیط کار، حفظ اسرار، عدم تبعیض نژادی یا جنسی و .... منشور رفتار(کد رفتار) با توجه به ارزشهای مذکور در منشور اخلاقی تدوین می شود. الکساندر معتقد است فعالیتهایی که بعنوان اخلاق محسوب می شوند با جامعه در ارتباط هستند و استفاده از نیروهای اخلاقی به ویژه در سازمان ها موجب پیشرفت و عملکرد بهتر کارکنان خواهد شد(36).
در این راستا حرفه پزشکی نیز که با جان، مال و ناموس جامعه پیوند نزدیک دارد، دارای اخلاق حرفه ای منحصر به فردی است تا اختیارات و محدودیتهای فراوانی را برای اعضای این صنف ایجاد کند. تخطی از اصول اخلاقی حرفه پزشکی هر چقدر هم کوچک باشد، آثار زیانباری را در پی دارد. اتخاذ تدابیری چون سوگندنامه پزشکی، اعضای این حرفه را قادر می سازد تا به هنگام معالجه، جان و مال و ناموس بیماران را در اختیار بگیرند و در عین حال متعهدشان می کند که تا سرحد توان در بهبود وضعیت آنان کوشش نمایند. در واقع تحولات دنیای کنونی دربرگیرنده ی ویژگی هایی است که نیاز به رویکرد اخلاق در حرفه های مرتبط با پزشکی را ضرورتی انکارناپذیر کرده است(35).
اخلاق پرستاری نیز بعنوان شاخه ای از اخلاق پزشکی ، تحت تاثیر پیشرفت های این رشته قرار گرفته است، حرفه پرستاری از جمله علومی است که هم در گذشته و هم در حال و آینده دارای جنبه های اخلاقی فراوان و مثال زدنی است(). پرستاری بعنوان"حفظ،ارتقاء،و ایجاد مطلوب ترین سطح سلامت و توانایی پیشگیری از بیماریها و صدمات، تسکین آلام بیماران از طریق تشخیص و درمان برای انسان، مسئولیت دفاع از اشخاص نیازمند مراقبت،خانواده ها،گروهها و جمعیتها"تعریف شده است(). در این میان جزء اصلی خدمات پرستاری، ارائه مراقبت به مددجویان نیازمند بوده که لازمه آن وجود عنصر اخلاق بعنوان جزئی لاینفک در کلیه ابعاد ارائه این خدمات است،این نوع از مراقبت که مراقبت اخلاقی نام دارد نیازی جهانی است، زیرا جزئی مهم در ارائه مراقبت پرستاری است، التزام به مراقبت اخلاقی بعنوان هسته مرکزی ارزشهای پرستاری تعریف شده و نشان دهنده درجه نگرانی برای بیمار و میزان احترام به شخصیت بیمار در حین مراقبت پرستاری از او تعریف شده و پایه ای برای پرستاران و دانش جویان پرستاری است تا مراقبت بیمار محور خود را در تمام جنبه های مراقبت پرستاری گسترش دهند(). اهمیت التزام به مراقبت اخلاقی به حدی است که گاهی بر جنبه های فنی کار پرستاری برتری می یابد. این نکته فقط یک برداشت و احساس نیست که ناشی از طبع انسان و گرایش او به حسن خلق باشد، بلکه موضوعی منطقی است، زیرا توجه به اخلاقیات در مراقبت به دنبال خود الزام به یادگیری مداوم و انجام کارهای خوب را خواهد داشت(8).
لنینجر1(1998)اشاره میکند" مراقبت حوزه متحد و مرکزی برای دانش و مهارت بالینی پرستاری است" فلسفه مراقبت اخلاقی در پرستاری پیشنهاد می کند که چالشهای اخلاقی توسط توجه به ارتباطات و شرح حال بیماران برطرف می شود. بوسیله اتخاذ این شیوه پرستار می تواند اعمال اساسی در فرآیند مراقبت از بیمار را ارتقاء دهد. این توجه به ارتباطات، مراقبت اخلاقی را از اخلاق مبتنی بر اصول جهانی متمایز می کند. فلسفه مراقبت اخلاقی متکی به اصول جهانی مشتق از فرآیندهای تحلیلی-استدلالی محض نیست.
واتسون2 می نویسد: فلسفه مراقبت اخلاقی تلاش می کند تا مباحث اخلاقی را در سطح فعالیتهای ارتباطی قرار دهد تا در سطح مباحث ذهنی. هدف فلسفه مراقبت اخلاقی در پرستاری در دو حیطه است: تشویق به گسترش حس برقراری ارتباط در مباحث اخلاقی و تمایز حرفه پرستاری بعنوان یک مهارت از دیگر حرفه ها جهت ارتقاء درک ارزشهای آن به جامعه(32).
اما آنچه بعنوان چالشی اساسی در راه رسیدن به التزام به مراقبت اخلاقی وجود دارد، وجود پدیده ای بنام عدم صداقت علمی است. و بنا به تعریف هر شکلی از عدم صداقت است که در ارتباط با فعالیتهای رسمی علمی روی می دهد، این پدیده به چالشی طویل المدت در مراکز آموزش عالی و برای مدرسین تبدیل گشته و وجود آن در مطالعات بسیاری به اثبات رسیده است (10).
تقلب یا فریبکاری پدیده ای فراگیر است که نظامهای آموزشی از سالیان دور با آن روبرو بوده است و از بابت آن هزینه های زیادی را متحمل شده اند. این پدیده بعنوان یکی از عوامل مهم تهدید کننده یادگیری فراگیران مطرح و اغلب میان دانشجویان به اندازه ای فراگیر است که اکثر آنها نوعی عدم صداقت علمی را در طول دوران تحصیل خود گزارش نموده اند(). اگرچه در مورد میزان شیوع تقلب نمی توان درصد مشخصی را تعیین کرد، پژوهشهای متعدد در کشورهای مختلف نشان داده اند، تقلب، خاص یک دوره تحصیلی، یک دانشگاه و یک کشور نبوده و در تمامی دنیا دیده میشود. از سوی دیگر نرخ تقلب در سی سال گذشته به طور منظم در حال افزایش بوده و با پیشرفت فناوریهای جدید به حدی شایع شده که می توان آنرا معضلی همه گیر در مراکز آموزشی دانست(). تقلب تحصیلی انواع گوناگونی داشته و تقسیم بندی های متعددی برای آن پیشنهاد شده است. در دنیای رقومی قرن بیست و یکم، تقلب تحصیلی دامنه وسیعی از چاپ مقالات دریافت شده از اینترنت تا استفاده از وسایل گوناگون الکترونیکی به منظور تقلب را شامل می شود. رتینگر و کرامر ضمن تقسیم انواع تقلب تحصیلی، به تقلب در آزمونها و تقلب در تکالیف درسی، اشاره نموده و برای هر یک نمونه هایی را ذکر کرده اند:
تقلب در آزمون:
استفاده از یادداشتهای غیر مجاز در آزمون باز یا آزمونهای منزل
استفاده از یادداشت غیر مجاز در آزمون کلاس
رونویسی پاسخ آزمون باز و حل آزمون در منزل از روی شخص دیگر
اجازه دادن یا اجازه گرفتن برای رونویسی پاسخ های آزمون
تقلب در تکالیف درسی:
ارائه پروژه - ریسرچای که از جای دیگر گرفته شده( به سرقت رفته )
رونویسی کردن تکلیف منزل از تکلیف شخص دیگر
اجازه دادن به سایر افراد برای رونویسی کردن تکلیف منزل
انجام تکلیف توسط فرد دیگر
انجام تکلیف برای سایر افراد
انجام تکلیف فردی با سایر اشخاص()
رتینگر و جردن به دو دسته متغییر بعنوان علل تقلب اشاره کرده اند: متغییرهای فردی (شخصی) و متغییرهای بافتی یا زمینه ای، در مقایسه با پژوهشهای انجام شده پیرامون عوامل بافتی و زمینه ای تقلب، بیشتر پژوهشها بر متغییرهای فردی متمرکز بوده برای نمونه بین سالهای 1960 تا 1990 اغلب تحقیقات پیرامون تقلب دانشجویان، بر نقش عوامل فردی مرتبط با رفتار تقلب متمرکز بوده است(). عوامل فردی ویژگی هایی هستند که بوسیله نسل یا بوسیله موقعیتی که فرد در آن متولد می شود( مانند مذهب و ملیت ) تعیین می گردند، متغییرهای فردی یا خصیصه ای که بیشترین ارتباط را با انجام رفتارهای عدم صداقت علمی(تقلب) دارند، عبارتند از : موفقیت تحصیلی، سن، درگیری در فعالیتهای اجتماعی، رشته تحصیلی، جنسیت، معدل، اخلاق کاری، شخصیت نوع A ، رویکرد رقابتی به پیشرفت تحصیلی و عزت نفس. ارتباط عوامل موقعیتی یا بافتی بر تقلب نیز مورد توجه پژوهشگران بوده است. عوامل بافتی به فشارهای بیرونی گفته می شود که بر فرد تحمیل و موجب ترغیب یا منع تقلب می شود. از مهمترین این عوامل می توان به تاثیرات گروه همسال، استادان و معلمان و سیاستهای آموزشی اشاره کرد ().
جدا از تاثیر عوامل زمینه ای و دموگرافیکی، قبل از آنکه دانشجو تصمیم به تقلب بگیرد باید بر وجدان درونی خود فائق آید، این مسئله هم بر میزان دیدگاه منفی دانشجو نسبت به عدم صداقت علمی و هم بر نوع قضاوت وی برای فرار از احساس گناه بستگی دارد. برای مثال دانشجویانی که از لحاظ شخصیتی فشار اخلاقی را احساس نمی کنند، می توانند بدون احساس گناه مرتکب تقلب شوند، اما زمانی که دانشجو رفتار عدم صداقت علمی را خطا و انحراف درک می کند میزان تقلب به یک-سوم کاهش می یابد(36). افرادی که برخلاف وجدان درونی خود اقدام به تقلب می کنند دچار فرآیندی بنام « خنثی سازی » می شوند که در آن با منطقی جلوه دادن تقلب بعنوان امری قابل قبول، شرایط ایجاد شده را سبک و قابل تحمل می کنند(). بر طبق نظر روانشناسان رفتارهای نابهنجار، افرادی که دچار مکانیسم خنثی سازی می شوند، در ظاهر هنجارهای اجتماعی را قبول دارند اما با دلیل تراشی، علت انحراف از این هنجارها را در موارد خاص توجیه می کنند(). باید دانست که این واژه، دقیقاً معادل منطقی سازی نیست، بلکه بیشتر یک امر فراگیر است که قبل، حین و بعد از ارتکاب تقلب روی می دهد(). محققین چهار نوع اصلی از رفتارهای خنثی کننده را یافته اند که بسته به نوع موجه سازی طبقه بندی می شوند. 1-انکار مسئولیت: که بمعنی مقصر دانستن دیگران و یا اجبار جهت تقلب می باشد، این فرم شایعترین نوع مکانیسم خنثی سازی بوده و حدود 61 درصد افرادی که تقلب می کنند از این شکل استفاده می نمایند 2-محکوم کردن (اساتید انسانهای ریاکار و خودخواهی هستند) این نوع از نظر شیوع در رتبه دوم با 28 درصد موارد قرار دارد. 3- انتساب دادن رفتار به نوعدوستی ، که دانشجو با تفکر مسئولیت در قبال کمک به دیگران (بخصوص همکلاسی ها که از نظر وی مهمتر از داشتن صداقت علمی است) مرتکب آن می شود، میزان فراوانی این رفتار 8/6 درصد است.4- انکار آسیب: یعنی هیچ فردی از نتایج تقلب متضرر نمی شود، که با 2/4 درصد موارد در رتبه چهارم قرار دارد().
برخی از مراکز آموزشی از کدهای اخلاقی (در پرستاری شامل مراقبت از بیماران، رازداری،صداقت در رفتار، حفظ ارزشهای پرستاری و...) برای مبارزه با پدیده عدم صداقت علمی دانشجویان استفاده می کنند (18)کدهای اخلاقی راهنمای عملی برای کلیه تصمیم گیران در سطوح گوناگون سازمان است و به آنان کمک می کند تا بدانند در موقعیتهایی که در آنها ارزشهای متضاد بروز می کنند، چه عکس العملی را می بایست از خود بروز دهند(36).
اهمیت احترام به حقوق انسانی به روشنی در کدهای اخلاقی پرستاران تجلی یافته است(). این کدها استانداردهایی برای انجام کار می باشد که توسط کارکنان و تیم درمانی برگزیده شده است. کدهای اخلاقی اصول اخلاقی هستند که بطور کلی توسط تمامی اعضاء یک حرفه پذیرفته شده اند، این کدها پرستاران و دیگر گروههای حرفه ای را زمانی که اختلاف نظر در مورد صحت یک عمل یا رفتار وجود دارد راهنمایی می کنند، کدهای اخلاق پرستاری ایده آل های هدایتی پرستاران را پیش رو قرار داده و پایه ای را برای آموزش پرستاران فرآهم می کنند. اولین بار در دانشکده ویلیام و ماری در سال 1779 و بدنبال آن در دانشگاه ویرجینیا (1850) و دانشگاه وسلیان (1893) دانشجویان همراه با موافقت اعضاء هیئت علمی کدهای اخلاقی را بر مبنای آزادی و منش انسانی پایه گذاری نمودند. ملندز از دانشگاه هاروارد کد اخلاقی را چنین تعریف کرده است : کد اخلاقی تعهدی کتبی در ارتباط با صداقت است که دانشجویان می پذیرند، یک تضمین کنترل شده و یک التزام برای تمامی دانشجویان است که اجرای این کدها را یاری رسانند(). این سیستم متکی بر خود انگیزشی دانشجو است که در آن آنچه بیشتر مورد توجه قرار می گیرد تبدیل شدن به جوانمردانی بدون نیاز به ناظر و مراقب می باشد.در نظام جمهوری اسلامی ایران پس از تدوین راهنمای کشوری اخلاق در پژوهش(کدهای26گانه) در سال 1378، راهنمای اختصاصی اخلاق در پژوهش(1384) و منشور جامع حقوق بیمار (1388)، آیین اخلاق پرستاری با مشارکت دفتر پرستاری وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی،سازمان نظام پرستاری جمهوری اسلامی ایران، معاونت آموزشی وزارت بهداشت، فرهنگستان علوم پزشکی، بورد پرستاری، سازمان پزشکی قانونی، مرکز تحقیقات غدد و متابولیسم و مرکز تحقیقات اخلاق و تاریخ دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی تهران در مورخ 16/12/89 به تصویب شورایعالی اخلاق پزشکی وزارت بهداشت،درمان و آموزش پزشکی رسید. این آیین بر 5 محور بوده و شامل موارد زیر می باشد:
1-پرستار و جامعه
پرستار باید:
در جهت ارتقای سلامت جامعه،پیشگیری از بیماریها،اعاده سلامت و کاهش درد و رنج، کوشش کند و آنرا رسالت اصلی خود بداند.
مراقبت پرستاری را صرف نظر از نژاد،ملیت،مذهب،فرهنگ،جنس،سن،وضعیت اقتصادی-اجتماعی،مسائل سیاسی،بیماری جسمی یا روحی-روانی یا هر عامل دیگری ارائه دهد و در جهت حذف بی عدالتی و نابرابری در جامعه بکوشد.
مراقبتهای پرستاری را با رعایت احترام به حقوق انسانی و تا حد امکان با در نظر گرفتن ارزشها،آداب و رسوم اجتماعی،فرهنگی و اعتقادات دینی مددجو/بیمار ارایه دهد.
به جامعه در زمینه ارتقای سلامتی و پیشگیری از بیماریها آموزش دهد و این را از مهمترین مسئولیتهای خود بداند. مراقبت پرستاری و آموزش استاندارد باید متناسب با فرهنگ،باورها،ارزشها و نیازهای افراد ارایه شود.
به چالشها و مسائل اخلاقی در محیط جامعه و محیط کار که قداست حرفه پرستاری را مخدوش می کند توجه و حساسیت داشته، در مواقع لازم راه حل و پاسخ مناسب را پیشنهاد دهد.
ضمن همکاری و هماهنگی با سایر افراد،گروهها و نهادهای اجتماعی جهت برطرف کردن نیازهای اجتماعی و رفع مسایل اخلاقی مطرح در حیطه مراقبتهای سلامت تلاش کند.
به گروهها و افراد آسیب پذیر از قبیل کودکان،سالمندان،افراد دچار ناتوانی و معلولیتهای جسمی،بیماران روانی و مانند آنها توجه ویژه کند.
ضمن توجه به سلامت در سطح محلی، در راستای حصول اهداف سلامت در سطح ملی و جهانی نیز تلاش و همکاری کند.
در بحران ها و حوادث طبیعی همچون جنگ،زلزله،سیل،همه گیری بیماریها و مانند آنها مسئولیتها و وظایف خود را با در نظر گرفتن احتیاطات لازم را انجام دهد.
2-پرستار و تعهد حرفه ای
پرستار باید:
هنگام اجرای مداخلات پرستاری و تصمیم گیری های بالینی،مسئولیتهای اخلاقی را همانند مسئولیتهای حقوقی و حرفه ای در نظر بگیرد.
در حد وظایف و اختیارات خود، در جهت فراهم آوردن محیطی امن و سالم برای مددجو/بیمار کوشا باشد.
با حضور بموقع، انجام وظایف حرفه ای به نحو احسن، و ثبت دقیق و کامل مراقبتهای انجام شده، امنیت مددجو/بیمار را تامین نماید.
بر اساس استانداردهای حرفه ای حاصل از نتایج تحقیقات معتبر و شواهد موجود، بهترین مراقبت را به مددجو/بیمار ارایه دهد.
تمامی مداخلات پرستاری را با حفظ عزت و احترام مددجو/بیمار و خانواده ی وی انجام دهد.
حداکثر کوشش خود را برای حفظ اسرار بیمار،رعایت حریم خصوصی او، احترام به استقلال فردی و کسب رضایت آگاهانه،بعمل آورد.
با شناسایی و گزارش خطاهای حرفه ای همکاران تیم درمانی از بروز صدمات احتمالی به بیمار/ مددجو پیش گیری کند.
در صورت خطا در مداخلات پرستاری، صادقانه به مددجو/ بیمار توضیح دادهف در هر شرایطی راستگویی و انصاف را سرلوحه کار خود قرار دهد.
توانایی های جسمی، روانی، اجتماعی و معنوی خود را حفظ کند و ارتقاء دهد.
در جهت حفظ صلاحیت حرفه ای، دانش و مهارتهای خود را به روز نگه دارد.
توانمندی و دانش کافی برای مراقبت موثر و ایمن، بدون نظارت مستقیم را داشته، در برابر اقدامات خود پاسخگو باشد.
به گونه ای عمل کند که اعتبار و حیثیت حرفه اش زیر سوال نرود.
توجه داشته باشد که از نام و موقعیت وی جهت تبلیغ تجاری محصولات استفاده نشود.
از پذیرش هدیه و یا هرگونه امتیازی از مددجو/بیمار یا بستگان وی، که ممکن است موجب معذوراتی در حال یا آینده شود پرهیز کند.
3-پرستار و ارائه خدمات بالینی
پرستار باید:
خود را با ذکر نام، عنوان و نقش حرفه ای به مددجو/بیمار معرفی نماید.
ارایه مداخلات پرستاری را با احترام کامل به مددجو/بیمار و حفظ شان وی انجام دهد.
خواسته های مددجو/بیمار را صرف نظر از سن،جنس،نژاد،موقعیت،وضعیت اقتصادی،سبک زندگی،فرهنگ،مذهب،باورهای سیاسی و توانایی جسمی او، مورد توجه و ملاحظه قرار دهد.
مراقبتها را مبتنی بر دانش روز و قضاوت صحیح پرستاری انجام دهد.
ارتباطی همراه با ملاطفت در رفتار و کلام داشته باشد، به نحوی که با جلب اعتماد مددجو/بیمار بتواند نیازها و نگرانیهای وی را دریابد.
قبل از انجام هرگونه مداخله پرستاری رضایت آگاهانه بیمار یا سرپرست قانونی وی را جلب کند. در همین راستا اطلاعات کافی در مورد اقدامات پرستاری را در اختیار بیمار قرار دهد تا بیمار امکان قبول یا رد آگاهانه خدمات مراقبتی را داشته باشد.
هنگام ارائه یک محصول جدید یا بکارگیری آن در بالین، آگاهی کامل از خطرات احتمالی آن وسیله داشته باشد و همچنین اطلاعات لازم در مورد فواید و مضرات استفاده از آن محصول را در اختیار مددجو/بیمار بگذارد تا امکان انتخاب آگاهانه برای وی فراهم شود.
آگاه باشد هیچ کس حق ندارد بجای یک فرد بالغ صلاحیت دار،رضایت دهد و در مورد کودکان، حق رضایت جزء مسئولیتهای قیم قانونی است.
جهت توانمند سازی مددجو/بیمار با توجه به طرح مراقبتی و برنامه ترخیص، به مددجو/بیمار و خانواده وی آموزش دهد.
به طور استثناء، در مواقع اورژانس که اقدام درمانی در اسرع وقت برای حفظ زندگی مددجو/بیمار ضروری است،بدون رضایت بیمار اقدامات لازم را شروع کند.
در شرایطی که بیمار/مددجو قادر به اعلام رضایت نبوده، اطلاع از خواسته وی نیز امکانپذیر نباشد، بر اساس استانداردهای موجود و با در نظر گرفتن مصلحت مددجو/بیمار، مناسبترین اقدام را برای او انجام دهد.
برای بی خطر بودن مداخلات پرستاری،احتیاطات لازم را بکار بندد و در موارد لازم این موضوع را با سایر اعضای تیم سلامت به مشورت گذارد.
کلیه اطلاعاتی که در حین فرایند مراقبتی به دست آورده یا در اختیار او قرار می گیرد را سرّ حرفه ای تلقی کند و مگر در موارد مجاز،بدون رضایت مددجو/بیمار در اختیار دیگران قرار ندهد.
اطلاعات درمانی مددجو/بیمار را تنها برای اهداف مرتبط با سلامت(درمان،پژوهش)و در جهت منافع بیمار مورد استفاده قرار دهد.
در مواردی که از اطلاعات مددجو/بیمار در زمینه های تحقیقاتی و آموزشی استفاده می شود باید با کسب رضایت وی بوده و انتشار اطلاعات بدون درج نام یا هر نشانی منجر به شناسایی صورت گیرد.
هنگام انجام هر مداخله پرستاری،به حریم خصوصی مددجو/بیمار احترام بگذارد.
در موارد عدم امکان خدمت رسانی ایده آل تا زمان برقراری برنامه جدید درمانی، ارائه مراقبت را در بهترین سطح از توانایی ادامه دهد.
در شرایط اورژانس خارج از محیط کار نیز به ارائه مراقبت از بیمار یا مصدوم بپردازد.
در صورت نارضایتی مددجو/بیمار یا بروز مشکل، حق وی برای تغییر پرستار مسئول یا سایر مراقبان و درمانگران را محترم شمرده، در حد امکان در جلب رضایت مددجو/بیمار تلاش کند.
در صورت اطلاع از موارد عدم رعایت استانداردهای مراقبتی، به مقام مسئولی که اختیار کافی برای اصلاح شرایط داشته باشد اطلاع دهد.
هرگونه اعتراض و مشکل بیمار را به مسئول بخش گزارش دهد.
از انجام اقداماتی که مستلزم زیر پاگزاردن اصول اخلاقی،قانونی و شرعی باشد حتی در صورت درخواست بیمار پرهیز کند.
در بیمارانی که روزهای پایانی حیات را سپری می کنند، برای پذیرش واقعیت و برنامه ریزی مناسب برای برآوردن خواسته های بیمار، از جمله انجام اعمال مذهبی یا ثبت وصیت، کمک و همکاری کند.
4- پرستار و همکاران تیم درمانی
پرستار باید:
با اعضای تیم سلامت، مددجو/بیمار و خانواده وی، در راستای ارائه موثرتر و بهتر مداخلات پرستاری، همکاری و مشارکت کند.
مددجو/بیمار یا تصمیم گیرنده جایگزین را در اتخاذ تصمیمات در مورد مداخلات پرستاری مشارکت دهد.
دانش و تجربه حرفه ای خود را با سایر همکاران درمیان بگذارد.
با تیم درمان ارتباط متقابل مبتنی بر اعتماد برقرار کند.
با سایر پرستاران، اساتید و دانشجویان برخورد و رفتاری توام با احترام داشته باشد.
در صورت بروز هرگونه تعارض منافع در هنگام مراقبت از مددجو/بیمار، با اولویت حفظ حقوق مددجو/بیمار، آن را با همکاران ارشد و مسئولین خود مطرح و چاره جویی کند.
با سطوح مختلف حرفه ای، از جمله سرپرستار،سرپرستار ناظر،مدیر پرستاری و روسای بخش،ارتباط حرفه ای توام با احترام متقابل برقرار کند.
در صورت مواجه با هر نوع چالش اخلاقی برای تصمیم گیری با کمیته اخلاق بیمارستان مشورت کند.
در تمامی ابعاد حرفه ای برای سایر پرستاران به عنوان الگو عمل کند.
حداکثر تلاش خود را در جهت کسب اطمینان از انتقال اطلاعات لازم قانونی و اخلاقی به همکاران پرستار انجام دهد.
شرایط لازم برای شرکت پرستاران در دوره های آموزش مداوم را فراهم کند.
به منظور حل معضلات اخلاقی حین مداخلات پرستاری در صورت نیاز از مشورت افراد متخصص در زمینه اخلاق حرفه ای استفاده کند.
بر اساس سلسله مراتب در راستای منافع مددجو/بیمار همپای دیگر همکاران تلاش کند.
با هدف ارتقای کیفیت خدمات،حداکثر تلاش خود را در جهت حفظ فضای مناسب کاری و افزایش انگیزه حرفه ای پرستاران به انجام رساند.
در فرآیند ارزشیابی و ارتقای حرفه ای پرستاران، ضمن رعایت استانداردهای حرفه ای و اصول اخلاق پرستاری، در مجموعه خود منصفانه عمل کند.
5- پرستار، آموزش و پژوهش
مدرس پرستاری باید بیشترین تلاش خود را در جهت آگاه بودن از دانش روز و ارتقاء دانش و عملکرد اخلاقی خود بعمل آورد.
رابطه استاد و دانشجو در محیطهای علمی، آموزشی و تحقیقاتی،باید مبتنی بر شان و اخلاق حرفه ای توام با احترام باشد.
مدرس پرستاری باید در راستای ارتقاء دانش و مهارت دانشجویان و ارتقاء عملکرد اخلاقی و حرفه ای آنان تلاش کند.

mex26

دانشگاه آزاد اسلامی
واحد کرمانشاه
پایان نامه کارشناسی ارشد رشته حقوق عمومی (M.A)
عنوان :
354965-771525جایگاه دستور موقت در قانون جدید دیوان عدالت اداری ایران
استاد راهنما :
دکتر علی اکبر گرجی ازندریانی
دانشجو:
آفاق قراریان کردستانی
زمستان 1393

تشکر و قدردانی
سپاس خدای عز وجل را که در همه حال این حقیر را یاری نمود.
من لم یشکر المخلوق لم یشکر الخالق
نهایت تشکر و قدردانی را به اساتیدگرانقدر جناب آقایان دکتر علی اکبر گرجی ازندریانی ودکتر جعفری مدیر محترم گروه حقوق عمومی و همچنین واحد پژوهش دانشگاه که هدایت و راهنمایی این تحقیق را به عهده گرفتند، ابراز می دارم .

آفاق قراریان کردستانی

دانلود پایان نامه ارشد- مقاله تحقیق

 برای دانلود فایل کامل به سایت منبع مراجعه کنید  : homatez.com

یا برای دیدن قسمت های دیگر این موضوع در سایت ما کلمه کلیدی را وارد کنید :

 

زمستان 1393
تقدیم به:
مادرم ،دریای بیکران فداکاری و عشق ، که وجودم برایش همه رنج بوده و وجودش برایم همه مهر
وهمسرم که عالمانه به من آموخت تا چگونه در عرصه زندگی ایستادگی را تجربه نمایم.
فهرست تفصیلی مطالب
عنوان صفحه
TOC o "1-6" h z u چکیده: PAGEREF _Toc409302483 h 1دیباچه : PAGEREF _Toc409302484 h 21-تبیین موضوع و تحدید قلمرو تحقیق : PAGEREF _Toc409302485 h 22- اهمیت و ضرورت تحقیق: PAGEREF _Toc409302486 h 23- نوآوری در تحقیق: PAGEREF _Toc409302487 h 34- اهداف تحقیق: PAGEREF _Toc409302488 h 45- پرسش‌های تحقیق: PAGEREF _Toc409302489 h 46- فرضیه های تحقیق: PAGEREF _Toc409302490 h 47- پیشینه تحقیق: PAGEREF _Toc409302491 h 58- روش تحقیق: PAGEREF _Toc409302492 h 69-روش گردآوری : PAGEREF _Toc409302493 h 610- مشکلات و موانع تحقیق: PAGEREF _Toc409302494 h 711-سازماندهی تحقیق : PAGEREF _Toc409302495 h 7بخش نخست: PAGEREF _Toc409302496 h 9مفاهیم و مبانی دستور موقت PAGEREF _Toc409302497 h 9کلیات : PAGEREF _Toc409302498 h 10فصل اول: تاریخچه، مفاهیم مرتبط با دستور موقت PAGEREF _Toc409302499 h 10مبحث اول: تاریخچه دستور موقت PAGEREF _Toc409302500 h 10مبحث دوم: مفاهیم PAGEREF _Toc409302501 h 14گفتار اول: دستور موقت PAGEREF _Toc409302502 h 14گفتار دوم: تأمین خواسته PAGEREF _Toc409302503 h 17گفتار سوم: اصول حقوقی PAGEREF _Toc409302504 h 23گفتار چهارم: حاکمیت قانون PAGEREF _Toc409302505 h 28گفتار پنجم: دادرسی اداری PAGEREF _Toc409302506 h 33فصل دوم: وجوه افتراق دستور موقت در قانون جدید دیوان عدالت اداری و قانون آیین دادرسی دادگاه‌های عمومی و انقلاب در امور مدنی PAGEREF _Toc409302507 h 38مبحث اول: زمان طرح درخواست PAGEREF _Toc409302508 h 38مبحث دوم: مراجع و مقامات صلاحیت‌دار PAGEREF _Toc409302509 h 42مبحث سوم: اخذ تأمین از خواهان و تأثیر احتمال موفقیت در دعوا بر تصمیم دادگاه PAGEREF _Toc409302510 h 46مبحث چهارم: موضوع دستور موقت و اجرای دستور موقت و رفع اثر از دستور موقت PAGEREF _Toc409302511 h 50مبحث پنجم: امکان شکایت از دستور موقت PAGEREF _Toc409302512 h 57بخش دوم: مبانی و فرآیند رسیدگی رویه‌ی قضایی دستور موقت در قانون دیوان عدالت اداری PAGEREF _Toc409302513 h 60فصل اول: مبانی حقوقی دستور موقت در دیوان عدالت اداری PAGEREF _Toc409302514 h 61مبحث اول: تساوی و برابری اشخاص در برابر قانون PAGEREF _Toc409302515 h 61مبحث دوم: حقوق و آزادی های شهروندی PAGEREF _Toc409302516 h 75فصل دوم: ویژگی‌ها و رویه قضایی و مکانیسم (فرآیند و تشریفات) رسیدگی به دستور موقت در دیوان عدالت اداری PAGEREF _Toc409302517 h 82مبحث اول: ویژگی‌های اساسی دستور موقت در دیوان عدالت اداری PAGEREF _Toc409302518 h 82گفتار اول: دستور موقت اقدامی فرعی و تبعی است. PAGEREF _Toc409302519 h 83گفتار دوم: صدور دستور موقت مستلزم احراز فوریت و ضرورت است PAGEREF _Toc409302520 h 87گفتار سوم: داشتن ضمانت اجرا PAGEREF _Toc409302521 h 92گفتار چهارم: دستور موقت در حوزه‌ی صلاحیت دیوان عدالت اداری صادر می‌گردد PAGEREF _Toc409302522 h 105مبحث دوم: رویه‌ی قضایی PAGEREF _Toc409302523 h 114مبحث سوم: مرجع صالح، درخواست رسیدگی و تصمیم دادگاه (شعب دیوان عدالت اداری) PAGEREF _Toc409302524 h 128گفتار اول: مرجع صالح دستور موقت PAGEREF _Toc409302525 h 128گفتار دوم: درخواست دستور موقت PAGEREF _Toc409302526 h 133گفتار سوم: تصمیم گیری شعب دیوان عدالت اداری PAGEREF _Toc409302527 h 136گفتار چهارم: تصمیمات شعب دیوان عدالت اداری و قابلیت شکایت آن PAGEREF _Toc409302528 h 138نتیجه گیری و پیشنهادات: PAGEREF _Toc409302529 h 140فهرست تفصیلی منابع و مآخذ: PAGEREF _Toc409302530 h 147چکیده انگلیسی PAGEREF _Toc409302531 h I
چکیده:دستور موقت نهادی می‌باشد که در بیشتر موارد ذی‌نفع یا وکیل او تمایل و اصرار دارد آن را حتی پیش از اقامه‌ی دعوا به‌کار گیرد. مراجعه اشخاص به دادگاه‌ها، هرچند به منظور اقامه دعوا در ماهیت حق اصلی است، اگر با قرارهای قاطع مانند رد دادخواست، رد دعوا روبرو نشود، با صدور حکم پایان می‌پذیرد، اما همواره مراجعه‌ی شهروندان به دادگاه به منظور گرفتن حکم نیست، بلکه ممکن است با تجویز قانون، اقدام برای در امنیت قرار دادن حق اصلی باشد که گاه خطر، به گونه ای آن حق را مورد تهدید قرار دهد و از این‌رو بیم از بین رفتن حق اصلی پیش از صدور یا اجرای رأی در ماهیت رود. حق مراجعه مردم ممکن است برای در حاشیه امن قرار دادن دلیلی باشد که بیم دشوار شدن یا غیرممکن شدن به‌کارگیری آن در آینده رود. قانون جدید دیوان عدالت اداری مصوب 1392 از ماده 34 تا 40 قانون به موضوع دستور موقت پرداخته شده است. براساس قانون جدید دیوان عدالت اداری در صورتی که شاکی ضمن طرح شکایت خود یا پس از آن مدعی شود که اجرای اقدامات یا تصمیمات یا آراء قطعی یا خودداری از انجام وظیفه توسط اشخاص و مراجع مذکور در ماده 10 قانون دیوان عدالت اداری، سبب ورود خسارتی می‌گردد که جبران آن غیرممکن یا متعسر است، می‌تواند تقاضای صدور دستور موقت را بنماید. پس از طرح شکایت اصلی، درخواست صدور دستور موقت باید تا قبل از ختم رسیدگی، به دیوان ارائه شود. این درخواست مستلزم پرداخت هزینه دادرسی نیست، شعبه رسیدگی کننده در صورت احراز فوریت و ضرورت موضوع، بر حسب مورد دستور موقت مبنی بر توقف اجرای اقدامات، تصمیمات و آراء مزبور یا انجام وظیفه، صادر می‌نماید. مبانی توجیهی و اصلی صدور دستور موقت ضرورت احقاق حقوق و آزادی‎‌های شهروندی و رعایت عدالت و تساوی اصحاب دعوا می‌باشد. پژوهش حاضر درصدد است ضمن تحلیل تاریخچه و مفاهیم مرتبط با دستور موقت و مقایسه آن با نهاد دستور موقت در آیین دادرسی مدنی به تبیین، تحلیل، ارزیابی جایگاه دستور موقت در قانون جدید دیوان عدالت اداری بپردازد.
کلیدواژگان:
1- دستور موقت 2- جایگاه حقوقی 3- دیوان عدالت اداری 4- قانون 5- احقاق حق 6- عدالت
دیباچه :1-تبیین موضوع و تحدید قلمرو تحقیق :پژوهش حاضر به تحلیل محتوایی جایگاه دستور موقت در قانون جدید دیوان عدالت اداری می‌پردازد. دستور موقت نهاد مهمی می‌باشد که در بیشتر موارد ذی‌نفع یا وکیل او تمایل و اصرار دارد آن را به منظور در حاشیه امن قرار دادن دعوای خود به‌کار گیرد؛ چرا که تا زمانی که حکم علیه طرف دعوا صادر گردد و ذی‌نفع بودن خواهان مورد بررسی و ارزیابی و اثبات دادگاه قرار گیرد، ممکن است موضوع خواسته خواهان تضییع یا در معرض نابودی قرار گیرد و از این‌رو خسارت غیرقابل جبرانی به وی وارد گردد. قرار در صورتی باید صادر شود که امر از اموری باشد که تعیین تکلیف آن فوریت دارد. دیوان عدالت اداری در قانون جدید خود که مصوب سال 1392 می‌باشد به صراحت نهاد دستور موقت را از ماده 34 تا 40 مورد شناسایی قرار داده است. شعبه رسیدگی کننده در دیوان عدالت اداری در صورت احراز ضرورت و فوریت موضوع، برحسب مورد، دستور موقت مبنی بر توقف اجرای اقدامات، تصمیمات و آراء مزبور یا انجام وظیفه صادر می‌نماید.
2- اهمیت و ضرورت تحقیق:صدور قرار دستور موقت و اجرای آن، در اغلب موارد، برای طرفی که قرار علیه او صادر می‌شود، تضییقات و مشکلات و چالش‌هایی را بوجود می‌آورد و خسارت قابل توجهی نیز ایجاد می‌نماید، این در حالی است که ذی‌نفع بودن یا نبودن دعوای ذی‌نفع، در ماهیت احراز نگردیده و چه بسا تا آن زمان حتی دعوا نیز اقامه نشده باشد. از سوی دیگر رد درخواست صدور دستور موقت می‌تواند موجبات زمینه‌ی اجرای حکمی که خواهان، پس از مدت‌ها و با صرف هزینه‌های گزاف تحمل می‌نماید، از بین رفته و یا به جهت صادر و اجرا نشدن قرار دستور موقت، حق اصلی خواهان به گونه ای از بین برود که جبران مافات غیرممکن و یا بسیار دشوار گردد. بنابراین همان گونه که از فراز عبارات بالا به خوبی برمی‌آید بررسی، تحلیل و ارزیابی موضوع، محتوا و موارد صدور دستور موقت از اهمیت بسیار زیادی برخوردار می‌باشد به گونه ای که نهاد دستور موقت با احقاق حقوق و آزادی‌های شهروندان و تحقق عدالت و تساوی در دادرسی و دعوا پیوند عمیق و وثیقی دارد؛ به ویژه در دعاوی اداری و دعاویی که طرف دعوا دولت و نهادهای قدرت عمومی می‌باشند، ضرورت طرح و بررسی موضوع دستور موقت بیش از پیش می‌باشد.
3- نوآوری در تحقیق:پژوهش حاضر از جهات گوناگونی دارای نوآوری می‌باشد: 1- از جهت تحلیل و بررسی نهاد دستور موقت در دیوان عدالت اداری؛ 2- همچنین از جهت مقایسه تحلیلی و جامع موارد صدور دستور موقت در قانون جدید دیوان عدالت اداری و قانون آیین دادرسی مدنی؛ 3- همچنین یکی از موارد مهم در خصوص نوآوری پژوهش حاضر بررسی، ارزیابی و تحلیل مبانی توجیهی و تحلیلی صدور دستور موقت در نظام اداری ایران می‌باشد.
4- اهداف تحقیق:تحقیق حاضر دارای اهداف مهم به شرح ذیل می‌باشد: 1-) تحلیل محتوایی جایگاه دستور موقت در قانون جدید دیوان عدالت اداری؛ 2-) بررسی کارکردهای مهم دستور موقت در دیوان عدالت اداری؛ 3-) تحلیل پیامدهای مهم حقوقی صدور دستور موقت در نظام اداری ایران؛ 4-) بررسی پاره‌ای از آراء و رویه قضایی دیوان عدالت اداری در خصوص دستور موقت.
5- پرسش‌های تحقیق:الف :پرسش اصلی
1-) جهات اصلی صدور دستور موقت در قانون جدید دیوان عدالت اداری چه مواردی می‌باشد؟ ب ب : پرسش های فرعی
1-) مبانی توجیهی و تحلیلی صدور دستور موقت در نظام حقوقی اداری ایران چیست؟
2-) مفهوم فوریت در صدور دستور موقت چیست؟
6- فرضیه های تحقیق:الف : فرضیه اصلی
1-) در صورتی که شاکی ضمن طرح شکایت خود یا پس از آن مدعی شود که اجرای اقدامات یا تصمیمات یا آراء قطعی یا خودداری از انجام وظیفه توسط اشخاص و مراجع مذکور در ماده 10 قانون دیوان عدالت اداری سبب ورود خسارتی می‌گردد که جبران آن غیرممکن یا متعسر است.
ب : فرضیه های فرعی
1-) ضرورت احقاق حقوق و آزادی‌های شهروندان، رعایت عدالت و تساوی نسبت به اصحاب دعوا، از مهمترین و شاخص‌ترین جهات و مبانی توجیهی صدور دستور موقت می‌باشد

bew193

مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی ......................................................................................... 44
فرایند تجزیه و تحلیل بی درنگ .......................................................................................... 45
داده کاوی ........................................................................................................................... 45
قابلیت های داده کاوی ........................................................................................................ 46
مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی ...................................................................................... 46
انواع رویکردها و دیدگاه ها در مورد CRM : ...................................................................... 47
مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان "فرایند" ........................................................... 47
مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان "استراتژی" ....................................................................... 49
مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان "فلسفه" ............................................................................ 50
مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان "قابلیت" .......................................................................... 50
مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان "تکنولوژی" ..................................................................... 51
اهداف مدیریت ارتباط با مشتری :.............................................................................................. 52
از دیدگاه بارنت ........................................................................................................................... 52
از دیدگاه نول ............................................................................................................................... 52
از دیدگاه سویفت ......................................................................................................................... 53
از دیدگاه گالبریث و راجرز ......................................................................................................... 53
از دیدگاه کالاکوتا و رابینسون ..................................................................................................... 54
مفاهیم مورد نیاز جهت دستیابی به اهداف CRM........................................................................ 54
فرآیندها ............................................................................................................................... 55
عوامل انسانی ... ................................................................................................................... 56
تکنولوژی ..... ................................................................................................................................ 57
مزایای مدیریت ارتباط با مشتری ...... ................................................................................... 59
مراحل اجرای مدیریت ارتباط با مشتری : ............................................................................. 62
برنامه ریزی ...................................................................................................................... ... 62
پایه ریزی ......................................................................................................................... ... 62
اجرا ..................................................................................................................................... 63
موانع و عوامل شکست CRM ............................................................................................. 63
فصل سوم ........................................................................................................................... 66
مقدمه .............................................................................................................................. ... 67
انواع پژوهش ................................................................................................................... 68
جامعه آماری ................................................................................................................... 70
نمونه آماری .................................................................................................................... 70
ابزار گردآوری داده ها ..................................................................................................... 71
ویژگی های فنی پرسشنامه : ............................................................................................. 72
روایی پرسشنامه ............................................................................................................... 72
پایایی پرسشنامه .............................................................................................................. 72
فصل چهارم: ................................................................................................................... 73
مقدمه ............................................................................................................................... 74
توصیف داده ها ................................................................................................................ 75
تحلیل داده ها ................................................................................................................... 78
بیان مدل ........................................................................................................................... 78
تخمین مدل ...................................................................................................................... 79
ساخت ماتریس کواریانس ................................................................................................ 80
ارزیابی تناسب مدل .......................................................................................................... 85
آزمون مجذور کای،مجذور کای به درجه آزادی ............................................................... 85
شاخص GFI،AGFI ......................................................................................................... 86
شاخصRMSRیاRMR .................................................................................................... 86
تفسیر و تعبیر مدل ............................................................................................................ 86
تحلیل مدل اندازه گیری (Measurement model) ..................................................... 87
پاسخ به فرضیات پژوهش با استفاده از معادلات ساختاری (SEM) .................................. 90
تحلیل ضریب تعیین(R2) .................................................................................................. 95
خلاصه نتایج آزمون ها فرضیه ها ..................................................................................... 95
نمودارهای هیستوگرام برای متغیرهای پژوهش ................................................................. 96
نتایج ازمون آلفای کرونباخ برای متغیرها .......................................................................... 99
فصل پنجم ....................................................................................................................... 101
مقدمه .............................................................................................................................. 102
نتایج پژوهش ................................................................................................................... 102
پیشنهادهای پژوهش ......................................................................................................... 106
منابع ................................................................................................................................ 107
پیوست ............................................................................................................................ 112
فهرست جداول
شکل1-1:مدل ساختاری اجرای موفقیت آمیز CRM..................................................................... 18
جدول 1-2:تعارف مرتبط با مدیریت دانش(KM) ....................................................................... 23
جدول 2-2: تعارف مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) .................................................. 25
شکل 1-2: فرایند مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه سوئیفت ................................................. 48
شکل 2-2: فرایند مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه کایی تایم ............................................... 48
جدول 3-2:مزایای مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه چن و چن ............................................ 60
جدول 4-2: مزایای مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس واحدهای مرتبط با آن ......................... 61
جدول 1-3: شماره و تعداد سوالات برای سنجش متغیرها ........................................................ 71
شکل 1-4:ترکیب جنسیتی پاسخ دهندگان ................................................................................. 75
شکل 2-4: وضعیت خدمت پاسخ دهندگان .............................................................................. 76
شکل 3-4: وضعیت تحصیلی پاسخ دهندگان ............................................................................ 76
شکل 4-4: ترکیب سنی پاسخ دهندگان ..................................................................................... 77
شکل5-4: سابقه فعالیت شرکت در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری ......................................... 77
شکل6-4: نمایش مراحل اساسی تحلیل .................................................................................... 78
جدول1-4: میانگین واریانس استخراج شده و ماتریس کواریانس متغیرها ................................ 81
شکل 7-4: مدل تحقیق در حالت تخمین ضرایب استاندارد ...................................................... 82
شکل8-4: مدل تحقیق در حالت معناداری ضرایب .................................................................... 83
شکل9-4: مدل ساختاری در حالت تخمین ضرایب استاندارد ................................................... 84
شکل10-4: مدل ساختاری در حالت معناداری ضرایب ............................................................ 84
جدول2-4: شاخص های برازش مدل ....................................................................................... 88
جدول3-4:بارهای عاملی متغیرهای برون زا .............................................................................. 89
جدول4-4: بارهای عاملی متغیرهای درون زا ............................................................................ 90
جدول5-4: ضرایب مسیر،آماره t ............................................................................................... 92
شکل11-4: نمودار هیستوگرام متغیرتوانایی های مدیریت دانش ............................................. 97
شکل12-4: نمودار هیستوگرام متغیر عوامل سازمانی ............................................................... 98
شکل13-4: نمودار هیستوگرام متغیر فنآوری CRM ................................................................ 98
شکل14-4: نمودار هیستوگرام متغیر مشتری مداری ................................................................ 99
شکل15-4: نمودار هیستوگرام متغیر موفقیت در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری ................. 99
فصل اول
کلیات پژوهش

1 مقدمه:
روندهای کلی مهم آزاد سازی اقتصاد،جهانی سازی،همگرایی های تکنولوژیک و تکامل سریع اینترنت نقشی را که سازمان ها در ارتباطشان با دیگر شرکت ها بازی می کنند،متحول کرده است.
کارشناسان تجارت و صاحب نظران دانشگاهی درباره اتحادها ،شبکه ها و همکاری میان سازمان ها صحبت می کنند،ولی مدیران و پژوهشگران عمدتا عاملی را که به طور عجیبی در حال متحول کردن سیستم های صنعتی است را نادیده گرفته اند:"مصرف کننده" یا " مشتری".
در بازاری که در آن ،مصرف کننده توانمند شده و با فنٌاوری اکنون می تواند در یک گفتگوی پویا با سازندگان وارد شوند-گفتگویی که مشتریان آن را تحت کنترل دارند-سازمان ها مجبورند بپذیرند که مشتری در حال تبدیل شدن به شریکی در خلق ارزش است.
مدیریت ارتباط با مشتریان،به طور کلی فرایند طراحی یک سازمان پیرامون مشتریانش است،به گونه ای که نیاز و خواسته های مشتری به عنوان تمرکز اصلی در هر تصمیم گیری سازمانی در نظر گرفته می شود.
هدف از خلق یک سازمان متمرکز بر مشتری،افزایش ارزش متقابل سازمان و مشتری در زمینه ارتباطات مشتری است.این ارزش از نظر سازمان عبارت از میزان بهبود یافتۀ حفظ مشتری و افزایش درآمد در عین کارایی بیشتر و کنترل هزینه هاست.
بانک ها نیز به عنوان موسسات پولی و مالی در پالش های جدیدی قرار گرفته اند و مشتریان بانک ها خواسته های بیشتری نسبت به گذشته دارند.آنها علاقه مندند تا وضعیت حساب های خود را به موقع بررسی کنند و از سیستم پرداخت های آنی استفاده کنند،آنها به سراسر دنیا مسافرت می کنند،و از میان مناطقی که با هم از نظر زمانی اختلاف دارند عبور می کنند، و نیازمند مهیا بودن خدمات 24 ساعته در روز و 365 روزه در سال می باشند.آنها فقط با یک بار کلیک کردن ماوس پیشنهادهای گوناگون موجود را با هم مقایسه می کنند. آنها محصولات و خدمات را از بیش از یک بانک تهیه می کنند و در انتخاب یک بانک دیگر به علت جذابیت بیشتر محصولات و خدمات و یا شرایط آن تردید نمی کنند.
امروزه مشتریان کمتر به بانک خود وفادارند و از خدمات بانک های مختلف استفاده می کنند.مشتریان دانش بیشتری درباره مسائل مالی دارند،فعالانه تر به مدیریت آنها می پردازند،و آماده پذیرش ریسک بیشتر در مقابل بازدهی بیشتر می باشند.آنها همچنین نیازمند محصولات جدیدی که با سبک جدید زندگی آنها مطابقت داشته باشد هستند.
1 بیان مساله:
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و مدیریت دانش (KM)،به عنوان ابزارهای کلیدی و استراتژیک برای تمام شرکتها به ویژه در محیط رقابتی کنونی هستند.علاوه بر این دانش مشتری یک مساله بسیار مهم در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است.مطالعات بسیار زیادی در زمینه تجزیه و تحلیل مؤلفّه های مدیریت دانش انجام شده است که بیانگر نقش حیاتی مدیریت دانش به عنوان یکی از عوامل تعیین کننده مؤفقیّت در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری است.همچنین این مطالعات نرخ بالای شکست در اجرای این استراتژی را برای سازمان ها نشان داده است.(Aurora & Antonio,2011)
تعاریف بسیاری از مدیریت دانش در مقالات مختلف وجود دارد که مدیریت دانش را فرآیندی در نظر گرفته که به سازمان ها در شناسائی،گزینش،سازماندهی،انتشار(توزیع) و انتقال اطلاعات و تخصّص های مهم که بخشی از حافظه سازمانی هستند و غالبا به صورت ساختار نایافته در سازمان وجود دارند،کمک می نماید.
ساختاردهی به دانش موجب بهبود مؤثّر و کارآی حل مساله ،یادگیری پویا،برنامه ریزی استراتژیک و تصمیم گیری اثربخش می شود.مدیریت دانش بر شناسایی دانش ،شرح و ساخت دهی و افزایش ارزش آن از طریق استفاده مجدّد تمرکز می کند.
مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) که گاهی اوقات از آن به عنوان مدیریت مشتریان،مدیریت ارزش مشتریان،مشتری محوری و یا مدیریت مشتری محور نام برده می شود،برای مدت زمان طولانی اصطلاح متداول جهت بیان تمایل شرکت ها در برقراری ارتباط مداوم و همیشگی با مشتریان خود بوده است.در همین راستا می توان به این نکته مهم اشاره کرد که شرکت هایی که مشتریان خود رابه صورت مؤثّر جذب نموده و به آنها خدمات موردنظر را به بهترین نحو ارئه داده اند،تأثیر مثبت این امر را در انتهای مسیر سودآوری خود مشاهده نموده اند.(Parlby & Taylor.2000)
هر اندازه که یک شرکت بتواند ارتباط مؤثّرتری با مشتریان خود برقرار نماید ،فرصت های بیشتری جهت ارئه محصولات و خدمات بیشتر به آن مشتریان را کسب خواهد نمود.
در حال حاضر اقتصاد مبتنی بر دانش توسط عواملی مانند افزایش روز افزون رقابت،نوآوری در تکنولوژی و ماهیت جهانی بازارها ترسیم شده است(Castells,1998).در محیط رقابتی کنونی شرکتها باید در انجام فعّالیّت های تجاری خود توجّه ویژه ای به دانش داشته باشند،این کار عاملی برای ایجاد "مزیت رقابتی "نسبت به سایر رقبای موجود در بازار است(Beijerse,1999;Salmador &Bueno,2007).علاوه بر این در سالهای اخیر "دانش" به عنوان یک منبع مهم سازمانی در نظر گرفته شده است و علاقه سازمان ها به این امر روز به روز در حال افزایش است.در محیط رقابتی کنونی روابط شرکت با بازار بسیار حیاتی است و استراتژی های بازاریابی شرکت ها به منظور ایجاد ارتباط نزدیکتر با مشتریان کاملا تغییر کرده است.(Alavi&Leidner,2001;Drucker,1993)
1 ابعاد مساله و مدل مفهومی تحقیق:
گذر از اقتصاد صنعتی و از میان رفتن مرزهای جغرافیایی کسب و کار و همچنین به دلیل افزایش رقابت بین صنایع مختلف موجب شده است که سازمان های تجاری و تولیدی برای مؤفقیّت در رقابت به استراتژی ها و روشهای گوناگونی روی آورند تا بتوانند به وسیله آن مشتریان خود را حفظ کرده و رضایت آنها را به دست آورند.چرا که نیازهای مشتریان و الگوهای خرید انها به طور مهیجی تغییر کرده و این امر باعث شده است که شرکت ها به منظور تأمین نیازهای مختلف و نیز در راستای دستیابی به مزیت رقابتی تمایل زیادی به پذیرش استرتژی های بازاریابی "مشتری مدار" نشان دهند (Xu & Walton.2005).
امروزه سازمان ها مشتریان خود را در محور تمام فعّالیّت ها قرار داده و عمده استراتژی های بازاریابی و فروش را بر این اساس تدوین می نمایند.مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) یک راهبرد تجاری است که ایجاد ارزش دو سویه می کند و تمام جوانب مشخصات مشتری را شناسایی می کند،دانش مشتری را به وجود می آورد،روابط را با مشتری شکل می دهد،و برداشت و تصویر ذهنی آنها را درباره ی محصولات و خدمات سازمان ایجاد می کند. (Beijerse, 1999)
به همین خاطر مطالعه در زمینه ی نحوه ایجاد ارتباط با مشتری و همچنین بررسی عوامل تأثیرگذار در ایجاد ارتباط مؤثّر با مشتریان،برای حفظ آنها بسیار ضروری است،چرا که مشتری سرمایه اصلی هر سازمانی است.(یوسفی،1384)
مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) به منظور افزایش ارتباط با مشتریان سازمان،اعضای کانال های توزیع،مشتریان داخلی و همینطور تأمین کنندگان یکپارچگی را در میان افراد،فرآیندها و فناوری به وجود می آورند.مدیریت ارتباط با مشتری همچنین یک رویکرد جامع نگر است و هماهنگی پیوسته ای را در میان بخش های فروش،بازاریابی،خدمات به مشتری و دیگر فعالیتهای رو در رو با مشتری فراهم می کند.(قره داغی،1389)
متأسّفانه بسیاری از سازمان ها اطلاعات درستی از مدیریت ارتباط با مشتریان(CRM) ندارند.بنابراین هنوز هیچ چارچوب مفهومی یکپارچه ای برای شرکت ها وجود ندارد که بتوانند این استراتژی را با مؤفقیّت اجرا کنند.مدیریت ارتباط با مشتری به تنهایی نه یک مفهوم است و نه یک پروژه.بلکه یک راهبرد کاری است که هدفش درک،پیش بینی،مدیریت و شخصی سازی نیازهای مشتریان فعّال و بالقوه یک سازمان است. (Rigby & Schefter,2002)
در این پژوهش محقّق رابطه بین مدیریت دانش(KM) و مؤفقیّت مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) را با استفاده از یک مدل ساختاری نشان خواهد داد.در نتیجه مطالب ذکر شده این تحقیق با چند سوال اساسی روبرو است که عبارتند از:

دانلود پایان نامه ارشد- مقاله تحقیق

 برای دانلود فایل کامل به سایت منبع مراجعه کنید  : homatez.com

یا برای دیدن قسمت های دیگر این موضوع در سایت ما کلمه کلیدی را وارد کنید :

 

آیا مدیریت دانش (KM) عامل اصلی و تعیین کننده در اجرای مؤفقیّت آمیز CRM است؟
آیا سابقه فعالیت در زمینه CRM در موفقیت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر دارد؟
آیا فنآوری مرتبط با CRM در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر دارد؟
آیا ساختار سازمانی در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر دارد؟
آیا مشتری مداری در موفقیت CRMتاثیر دارد؟(Aurora & Antonio,2011)
مشتری مداری
موفقیت مالی

توانایی های مدیریت دانش

عوامل سازمانی
ساختار سازمانی
CRM فناوری
CRM تجربه
CRM موفقیت
موفقیت بازاریابی

شکل 1-1:مدل ساختاری اجرای موفقیت آمیز CRM
تعریف عملیاتی:
1-1-4 متغیر وابسته:
موفقیت مالی:افزایش سودآوری،رشد فروش،کاهش هزینه ها
موفقیت اجرای CRM:
موفقیت بازاریابی:افزایش اعتماد،افزایش رضایت مشتری،افزایش سهم بازار،وفاداری مشتری
(Bang, 2005; Chen & Ching, 2004; Li, 2001; Wu, 2002)
2-1-4 متغیر های مستقل:
مشتری مداری: قرار دادن مشتری در مرکز تمام فعالیت های شرکت به منظور درک درست از مشتری و ایجاد روابط بلند مدت با او. (Bentum & Stone,2005)
توانایی های مدیریت دانش:توانایی سازمان در تصرف اطلاعات ،مدیریت و ارئه به موقع اطلاعات در زمینه محصولات و خدمات به مشتریان اصلی به منظور بهبود پاسخ دهی به مشتری و ایجاد یک سیستم تصمیم گیری سریع تر بر پایه اطلاعات واقعی برای مشتری است. (Alavi & Leidner,2001)
تجربه در زمینه CRM :میزان اثربخشی یادگیری سازمانی و تجربه در زمینه CRM در اجرای استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری را نشان می دهد. .( (Aurora & Antonio,2011
فنآوری مرتبط با CRM :سیستم های نرم افزلری CRM هستند که شرکت ها را قادر می سازند تا خدمات سفارشی با کیفیت بالاتر و با کمترین هزینه را ارائه دهند. .(Hansotia,2002;Mendoza et al.,2007)
ساختار سازمانی:شامل جنبه های مرتبط با مدیریت منابع انسانی،عوامل سازمانی و تخصیص منابع به منظور تغییر در روش های سازمان دهی و فرآیند های بازار یابی است. (Sin et al.,2005)
فرضیه ها: 1-5
توانایی های مدیریت دانش (KM) بر مؤفقیّت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) تأثیر دارد.
عوامل فن آوری در زمینه (CRM) بر مؤفقیّت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) تأثیر دارد.
ساختار سازمانی بر مؤفقیّت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) تأثیر دارد.
مشتری مداری بر مؤفقیّت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) تأثیر دارد.
سابقه طولانی فعّالیّت در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری بر مؤفقیّت اجرای آن تأثیر دارد.
6-1 اهداف تحقیق:
اهداف علمی
ارائه چارچوبی یکپارچه لز عوامل موثر بر موفقیت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) در قالب مدیریت دانش و عوامل فنآوری و سازمانی است.
اهداف کاربردی:
بررسی تأثیر تواناییهای مدیریت دانش بر مؤفقیّت اجرایCRM .
بررسی تأثیر ساختار سازمانی بر اجرای مؤفقیِت آمیز CRM.
بررسی تأثیر سابقه طولانی فعّالیت در زمینه CRM بر اجرای مؤفقیّت آمیز CRM.
بررسی تأثیر فناوری مرتبط با CRM بر اجرای مؤفقیّت آمیز آن.
بررسی تأثیر مشتری مداری سازمان بر مؤفقیّت اجرای CRM.
هدف کاربردی:
مدیران بخش های ارتباطی و بازاریابی بانک ها و موسسات مالی، هتل ها ، مهمانسراها و مراکز توریستی
7- 1 جنبه نوآوری و جدید بودن تحقیق:
بررسی میزان موفقیت مدیریت ارتاط با مشتری از بعد مالی.
فصل دوم
مبانی نظری پژوهش

1-2 مقدمه:
امروزه اقتصاد میتنی بر دانش از طریق عواملی مانند افزایش رقابت ،نوآوری های تکنولوژیکی وبازارهای جهانی قابل شناسایی است.از آنجا که در چنین جوامعی دانش نقش کلیدی در ایجاد و حفظ مزیت های رقابتی ایفا می کند؛شرکت ها و سازمان ها باید در هنگام شروع فعالیت در بازار توجه زیادی به دانش داشته باشند.علاوه بر این در سال های اخیر دانش به عنوان یکی از منابع سازمانی کلیدی محسوب می شود و پژوهش های زیادی در این زمینه انجام شده است.به همین دلیل امروزه مدیریت دانش به عنوان یکی از مهم ترین اولویت های پژوهشی در محیط دانشگاهی و صنعت قلمداد شده و یکی از مباحثی است که شرکت ها منابع و هزینه های زیادی را به آنها اختصاص می دهند.سیستم های دانش مشتری،مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری نه تنها موجب بهبود توانایی های سازمان در تعامل ، جذب و ایجاد ارتباط شخصی سازی شده با مشتریان می شود بلکه موجب بهبود توانایی های افزایش دانش سازمان ها در رابطه با مشتریان نیز می شود.
مدیریت دانش شرط لازم برای تجارت الکترونیک و افزایش تمرکز بر روی مشتری است.برای ادامه فعالیت در یک محیط رقابتی،سازمان ها باید از دانش کافی در مورد بازارها،مشتریان،محصولات و خدمات،روش ها و فرایندها،رقبا،مهارتهای کارکنان و نحوه نظارت برخوردار باشند.
با توجه به این واقعیت سازمان ها می توانند در عصر رقابتی امروزی به کسب و کار الکترونیکی یکپارچه در سراسر جهان از طریق اینترنت و شبکه های داخلی بپردازند.مدیریت ارتباط با مشتری در اقتصاد الکترونیکی و جهانی امروزی،سازمان ها را مجبور به تجدید نظر درباره ی روش هایی که باعث ایجاد روابط بر پایه مشتری می شود کرده است.برای انمه سازمان ها در ارائه ی محصولات یا خدمات به مشتریان کارآمدتر و موثرتر باشند باید احساس رضایت را در مشتری به وجود آورند و دانش مشتریان باید طوری طراحی شود تا اطمینان حاصل شود که کسانی که خدمات سازمان را ارائه می دهند همان کسانی هستند که نیازهای مشتریان را فراهم می کنند.بنابراین مدیریت دانش بخش جدایی ناپذیر از مدیریت ارتباط با مشتری است.
2-2 تعاریف:
این امر مهم است که قبل از برّرسی نقش مدیریت دانش در مدیریت ارتباط با مشتری،تعاریف هر یک از این مفاهیم برای حصول اطمینان از ایجاد یک درک مشترک در خصوص هر یک از آنها ارائه شود.
1-2-2 مدیریت دانش:
تعارف بسیار زیادی از مدیریت دانش در ادبیات ارائه شده است.برخی از این تعاریف در شکل زیر ارائه شده است:
موًلف تعریف
YU,2000 مدیریت دانش موفق شامل مجموعه ای از روش های سازمان دهی دانش از جمله ایجاد،جمع آوری،تدوین،شخصی سازی و توزیع دانش است.این امر منجر به دستیابی به اهداف مشخص شرکت و همینطور اهداف عملکردی و پیاده سازی استراتژی های بازاریابی گسترده ای در راستای حمایت از آن اهداف می شود.
Parlby & --lor,2000 مدیریت دانش در مورد حمایت از نوآوری،تولید ایده های جدید و بهره برداری از قدرت تفکر یک سازمان است.مدیریت دانش همچنین شامل به دست آوردن دانش و تجربه ای است که همیشه در دسترس و قابل استفاده برای هرکس،در هر کجا و در هر زمان می باشد.
Harris,1999 مدیریت دانش یک فرایند کسب و کار است که باعث ساختاردهی به مدیریت شده و مانند دارائی فکری یک شرکت است.مدیریت دانش یک رویکرد منظم است که منجر به توجه مشترک و یکپارچه برای ایجاد،جذب،سازماندهی،دسترسی و استفاده ار دارائی های اطلاعاتی می شود که شامل دانش ضمنی و دانش در مورد مشتریان بالقوه است.
جدول1-2:تعاریف مرتبط با مدیریت دانش(KM)
تعریف مدیریت دانش به عنوان یک رویکرد ساختاریافته و برنامه ریزی شده برای دستیابی مدیریت ابتکار،ایجاد،به اشتراک گذاری،برداشت و اعمال دانش به سازمان به عنوان یک دارائی مهم برای سازمان ،به منظور ارتقاء توانایی،سرعت و کارائی شرکت در ارائه ی محصولات یا خدمات به نفع مشتریان در راستای استراتژی کسب و کار آنها می باشد.
مدیریت دانش در سه سطح صورت می گیرد:1.سطح فردی،2.سطح تیمی،3.سطح سازمانی
2-2-2 مدیریت ارتباط با مشتری:
مدیریت ارتباط با مشتری توسط محققان به عنوان پایه و اساس ارتباط با مشتری در یک سطح سازمانی تعریف شده است،که از طریق درک،پیش بینی،و مدیریت نیازهای مشتری ،بر اساس دانش به دست آمده از مشتری منجر به افزایش اثربخشی و بهره وری سازمانی و در نتیجه افزایش سودآوری می شود.
در واقع crm به طور کلی فرآیند طراحی یک سازمان پیرامون مشتریان است.به گونه ای که نیازها و خواسته های مشتری به عنوان تمرکز اصلی در هر تصمیم گیری سازمانی در نظر گرفته شود.در crm هم و غم سازمان در مشتری خلاصه می شود.هدف از خلق یک سازمان متمرکز بر مشتری، افزایش ارزش متقابل سازمان و مشتری در زمینه ارتباط با وی است.این ارزش از نظر سازمان عبارت است از میزان بهبود نرخ حفظ مشتری و افزایش درآمد و در عین حال کارایی بیشتر و کنترل هزینه هاست.به وسیله crm می توان نیازها و خواسته های مشتری را، حتی پیش از آنکه بیان شوند، شناسایی نمود.با استفاده از این مزیت، سازمان ها قادر به افزایش میزان وفاداری مشتری، خلق درآمد و کاهش هزینه های خدماتی و عملیاتی می شود.
بر اساس مرور ادبیات مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری می توان گفت که هنوز اتفاق نظری در مورد چارچوب مفهومی قابل فهم برای مدیریت ارتباط با مشتری وجود ندارد.به طور کلی می توان مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری را در قالب تعارف موجود در جدول زیر بیان نمود:
موًلف تعریف
Brown,2000
p.139 مدیریت ارتباط با مشتری،نه یک مفهوم است ونه یک پروژه.این یک استراتژی کسب و کار است که هدفش درک،پیش بینی و مدیریت نیازهای مشتریان بالقوه و بالفعل سازمان است.این رویکرد استراتژیک ،فرایند تغییر سازمانی است که به موجب آن یک شرکت تلاش می کند سرمایه گذاری های خاص خود در تمام رفتار مشتریان را بهتر مدیریت کند.
Handen,2000 مدیریت ارتباط با مشتری فرایند کسب،حفظ و افزایش مشتریان سودآور است.این امر نیاز به تمرکز زیاد بر روی خدمات ویژه ای دارد که نشان دهنده ی ارزش به مشتری و ایجاد وفاداری درآنان است.مدیریت ارتباط با مشتری شامل 5 عنصر:استراتژی،بخش بندی،فن آوری،فرآیند و سازمان است.
Harris,1999 مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی تکنولوژی مدار برای تبدیل تصمیمات داده-مدار به عملکرد کسب و کاری برای پاسخ و پیش بینی رفتار واقعی مشتریان است.از دیدگاه تکنولوژیکی،مدیریت ارتباط با مشتری نشان دهنده ی یک فرایند اندازه گیری و تخصیص منابع انسانی به آن دسته از فعالیٌت هایی است که بیشترین بازخورد و تاًثیر را بر روابط مشتریان سودآور دارد.
Nicolett , Andren & Gilbert 2000 مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی گسترده ی کسب و کاری است که به منظور بهینه سازی،درآمد زایی،سودآوری و رضایت مشتری؛از طریق سازماندهی ،سرمایه گذاری در زمینه مشتری مداری و ترویج رفتارهایی که منجربه رضایت مشتری می شود؛و همچنین فرایندهای ارتباط با مشتریان از طریق عرضه کنندگان،طرٌاحی شده است.سرمایه گذاری در بخش تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتریان کلیدی باعث ایجاد درک بهنری از مشتری،افزایش دسترسی به مشتری،تعامل بیشر و مشتری مداری موًثرتر و ادغام کانال های ارتباطی با مشتریان می شود.حوزه ی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری شامل فعالیت های فروش تکنولوژی مدار،ارائه ی خدمات و پشتیبانی به مشتریان و فعالیت های بازاریابی تکنولوژی مدار است.
جدول 2-2:تعاریف مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)
3-2: لزوم شناسایی فاکتورهای کلیدی:
کلید رشد کسب و کار، در ارتباط موفق آن با مشتری نهفته است پیش از آنکه یک سازمان به اجرای CRM بپردازد، باید نسبت به عواملی که در اجرای موفق آن تاثیر گذار است، آگاهی داشته باشد تا بتواند در مرحل پیاده سازی این عوامل را لحاظ نماید. مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک ضرورت استراتژیک برای تمامی سازمانها میباشد. چرا که اجرای موثر آن میتواند سبب افزایش رضایت مشتری، وفاداری و جذب آنها و در نتیجه فروش بیشتر و تکرار خرید گردد.(سیگالا، 2006)بعضی از سازمانها در اجرای CRM مشکل دارند، چراکه نگرش آن به این مقوله صرفاً تکنولوژیکی است. یعنی استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری را با تکنولوژی CRM یکی میدانند، در حالی که CRM یک مسئله تکنولوژیکی نیست بلکه مسئله ای کاری است که ابزار تکنولوژی اطلاعات باید به آن اختصاص داده شود، طراحی شود و با عملیاتها و استراتژی های کاری هماهنگ شود. (سیگالا، 2005) نرخ شکست پروژه های CRM بیش از 65% میباشد. پرواضح است که توقف و شکست این پروژه ها اغب در نتیجه عدم فهم این مطلب است که برای اجرای CRM چه فعالیت هایی نیاز میباشد. (چن، 2003) سیگالا در سال 2005، عدم وجود چارچوبی برای اجرای موثر مدیریت ارتباط با مشتری را باعث بوجود آمدن چنین شکستهایی میداند. برخی دیگر از محققان نیز علت شکست پروژه های CRM را کمبود رویکردهای اجرایی، ابزارهای اندازه گیری، عدم یکپارچگی ابزار تکنولوژی اطلاعات با فرآیندها، افراد و استراتژی های کاری و عدم وجود مهندسی مجدد کسب و کار ذکر کرده اند. (سیگالا، 2005 و سیگالا،2006) مشتریان بهترین دارایی یک سازمان هستند و تعداد رو به افزایش سازمانها، اهمیت مشتری محور شدن را در دنیای رقابتی امروز نشان میدهد. همچنین سازمانها باید دانایی اطلاعات درباره مشتریان، محصولات و خدمات را به صورت درون سازمانی(عملیات مختلف سازمان) و به صورت بیرونی(نقاط تماس با مشتریان) داشته باشند. بنابراین مدیران سازمان به سمت آگاهی یافتن نسبت به فاکتورهای مهم موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری خود کشیده میشوند. (کموا، 2001) CRM دید مشتری محور 360 درجه ای از تمامی قسمتهای سازمان به وجود می آورد و شامل ارتباطات بهبود یافته و توسعه یافته بین سازمان و مشتریانش است. دپارتمانهای فروش، بازاریابی، حسابرسی، پشتیبانی/خدمات مشتری و تولید یا پرداخت در سازمان باید اطلاعات خود را با یکدیگر به اشتراک گذارند. در نتیجه باید تغییر اساسی در زمینه جریان اطلاعات سازمان، از جمله داده های کمی و کیفی و همچنین استراتژی یکپارچه سازی فرآیندها، تکنولوژی و افراد و مدیریت جامع ایجاد شود. همچنین باید توجه کرد که CRM فقط تکنولوژی نیست بلکه عنوان تاکتیکی است که میتواند در اجرا استفاده شود.بنا براین CRM مستلزم رویکردی سازمانی و در تمام سطوح کسب و کار است که برای انجام کسب و کار نه استراتژی ساده بازاریابی مشتری محور شوند. CRM تمام کارکردهای سازمان (بازاریابی،تولید، خدمات مشتری و غیره) را که نیازمند تماس مستقیم یا غیر مستقیم با مشتریان است در بر میگیرد. (گری و بایون،2001) گامسون در سال 2002، نیز CRM را به عنوان یک قاعده ضروری برای سازمانها نیازمند توسعه و پیشرفت بیشتری میداند و در این راستا شناسایی ابعاد کلیدی CRM را بسیار مهم میداند. (سین و همکاران، 2005) با توجه به تاکید محققان مختلف بر لزوم شناسایی فاکتورهای مهم اجرای مدیریت ارتباط با مشتری و تحقیقات به عمل آمده در این زمینه، در ذیل به طور خلاصه به عوام مهم و کلیدی طرح شده توسط محققان مختلف در ارتباط با این موضوع میپردازیم.
1-3-2: مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و مدیریت دانش(KM) :
از آنجا که در سال های اخیر شرکت ها دریافته اند که مدیریت دانش نقش کلیدی در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری ایفا می کند ،به همین دلیل اقدام به یکپارچه سازی فعالیت های مربوط به مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش کرده اند.شناسایی مشتریان ارزشمند یکی از وظایف پیچیده ی مدیریت دانش مشتریان در سازمان می باشد.تکنولوژی می تواند در این کار کمک کننده باشد اما مدیریت دانش قدرت پردازش اطلاعات تکنولوژی را برای استفاده موثر فراهم می کند.تامین رضایت مشتریان نیازمند ایجاد شناخت اساسی از مبادله دانش ضمنی و پیش بینی و پی بردن به نیازهای جدید مشتریان است که می تواند از طریق روش های آماری و تکنولوژیکی به دست آید.
مدیریت ارتباط با مشتری عبارتست از مدیریت دانش مشتری در جهت ایجاد شناخت بهتر از مشتریان و ارائه خدمات مناسب و درخور به آنها.مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت دانش در ارتباط بوده و به همین دلیل وجود و صلاحیت مدیریت دانش عامل کلیدی در موفقیت سیستم های ارتباط با مشتری است.با وجود نقش مهمی که سیستم های مدیریت دانش در در محیط های کسب و کاری مشتری محور امروزی ایفا می کنند،هنوز هم نبود یک چارچوب ساده و جامع برای یکپارچه سازی کاربرد سیستم های سنتی مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت و کاربرد دانش های مبتنی بر مشتری احساس می شود.(Beijerse,1999)
علاوه بر این به دلیل اینکه مدیریت دانش ،مدیریت ارتباط با مشتری را به طور کارآمدی مدیریت می کند،مهم-ترین فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری می باشد، از اینرو شرکت ها باید قابلیت های مرتبط با فرآیند های مدیریت دانش مشتری را بهبود و توسعه دهند.از آنجا که تقلید از این قابلیت ها کار دشواری است،به همین دلیل این قابلیت ها می توانند به عنوان یکی از منابع مهم مزیت رقابتی مطرح شوند.(shi & Yip,2007)
قابلیت های مدیریت دانش به توانایی های سازمان در تسخیر ،مدیریت اطلاعات و ارائه کالاها و خدمات معتبر و به موقع به مشتریان در جهت بهبود بخشیدن به ارائه پاسخ به مشتریان و انجام تصمیم گیری های سریع سازمانی بر اساس اطلاعات واقعی است.در نتیجه مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش هر دو دارای یک هدف مشترک می باشند:بهبود مستمر فرآیند ارائه کالاها و خدمات و اطلاعات به مشتریان.(Dous,2005)
علاوه بر این ایجاد و انتقال دانش به عنوان یکی از مهم ترین فرآیندهای بنیادی و استراتژیک نگریسته می شود که تعیین کننده توانایی یادگیری و نوآوری سازمان است.به همین دلیل و از آنجا که توانایی مدیریت دانش موجب تغییر در چشم انداز سازمانی می شود،نقش اصلی و قاطعی را در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری ایفا می کند وعلاوه بر این بخش اعظمی از یادگیری و نوآوری سازمانی را دربر می گیرد.(Salmador, 2007)
از سوی دیگر مطالعات تجربی انجام شده در این زمینه نشان دهندهی نقش مهم توانایی های مدیریت دانش در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری می باشد.از این رو می توان گفت که مدیریت دانش نقش کلیدی و مهمی را در موفقیت برنامه ها و سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری دارا می باشد.(Sin et al, 2005)
مدیریت دانش تکنولوژی،فرایندها،و سیستم های عامل مورد نیاز برای ایجاد و به اشتراک گذاری و برداشت دانش مشتریان در یک پایگاه مرکزی را فراهم می کند،بنابراین یک دیدگاه در مورد مشتری بدون در نظر گرفتن موقعیت جغرافیایی و یا منطقه کاربردی در کسب و کارارائه می دهد.سیستم مدیریت دانش می تواند اطلاعات مورد نیاز در مورد مشتریان بالقوه و همینطور چرخه ی عمر ارتباط با مشتری را در زمان مورد نیاز در اختیار مشتری قرار دهد.با بکارگیری این سیستم ها سازمان ها می توانند با یک مجموعه ی به روز شده از دانش و اطلاعات در مورد مشتری بدون در نظر گرفتن اینکه کجا فعالیت می کنند،آنها را قادر می سازد که در توسعه ی محصولات،کانال های توزیع و استراتژی های تقسیم بندی بازار دقیق تر و موثرتر عمل کنند.
مدیریت دانش یکی از مهم ترین عوامل موثر در مدیریت ارتباط با مشتری است.و اجازه می دهد تا که درک بهنری از محیط عملیاتی،نیازها،مطالبات و رفتار مشتریان داشته و در نتیجه محصولات و خدمات با نیازهای مشتریان مطابقت داده شده می شود.همچنین می تواند با توجه به توسعه ی محصولات و خدمات جدید منجر به شناسایی نیازهای مشتری و ایجاد ارزش برای مشتری شود.خدمات به مشتری سریع تر،موًثرتر و کارآمدتر می رسد،همچنین مدیریت دانش از طریق ارائه دسترسی 24 ساعته به سازمان توسط مشتریان ،اطلاعات مورد نیاز خود را بدست آورده و از این طریق زمان خرید و پیچیدگی فرایند خرید مشتری را کاهش می دهد.
مدیریت دانش یکپارچه سازی اطلاعات را در بین گروه های نامتناجس و یا گروه های درگیر در مدیریت ارتباط با مشتری را انجام می دهد.این گروه های نامتناجس ممکن است در واحدهای کسب و کار مختلف و یا در موقعیت های جغرافیایی متفاوتی باشند.مدیریت دانش جریان اطلاعات مورد نیاز در رابطه با مسائل مربوط به مشتری را در بین گروه ها تسهیل می کندو در نتیجه جریان اطلاعات مربوط به مشتری و همینطور یکپارچه سازی آنها را سریعتر وموثرتر می کند.مدیریت دانش همچنین شفّافیت اطلاعات مورد نیاز در فرایند یکپارچه سازی را تسهیل می کند.
2-3-2: عوامل سازمانی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری(CRM):
این عوامل جوانب مختلف سازمانی هستند که شامل مدیریت منابع انسانی، ساختار سازمانی، تخصیص منابع و غیره می باشداجرای مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند اعمال تغییراتی در سازماندهی سازمان و فرآیندهای کسب و کار آن می باشد.از سوی دیگر بررسی عوامل سازمانی موثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند مدل جامع و کاملی در این زمینه می باشد.در واقع سازمان ها برای اجرای موفق سیستم ها و برنامه های مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند طراحی مجدد سازمان و مدیریت زنجیره تامین می باشند.از این رو برای اجرای مدیریت ارتباط با مشتری عواملی همچون استراتزی ، ساختار سازمانی و فرآیندهای کسب و کار نیازمند تغییر و تحول می باشند، زیرا موفقیت در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری به ایجاد هم افزایی صحیح بین سیستم های تکنولوژیکی ،فرآیندها و افراد سازمان نیازمند می باشد.(Xu & Walton, 2005)
از آنجا که حتی با وجود بهترین فرآیندهای کسب و کار تعریف شده و پیشرفته ترین تکنولوزی ها ، رابطه بین افراد نقش کلیدی در اجرای هر گونه استراتژی کسب و کار را ایفا می کند، عامل انسانی در بین عوامل سازمانی مذکور مهمترین عامل می باشد.به همین دلیل است که عوامل مهمی همچون آموزش کارکنان و ایجاد ارزش در آنها و تدوین و اجرای سیستم های پاداش مناسب از مهم ترین عوامل درگیر کردن کارکنان در اجرای این نوع استراتژی ها می باشد.علاوه بر عوامل مذکور فرهنگ سازمانی نیز نقش کلیدی در مدیریت دانش ایفا می کند:چشم انداز سازمان، قوانین ، ساختار و سیستم پاداش تعیین کننده های مستقیم در توزیع دانش در درون سازمان است و علاوه بر این در موفقیت اچرای این نوع اقدامات تاثیر مستقیم دارد.
3-3-2: فن آوری و مدیریت ارتباط با مشتری(CRM):
سیتم های تکنولوژیکی مدیریت ارتباط با مشتری باید به عنوان یک عامل کلیدی و پیش نیاز ضروری در اجرای این نوع استراتژی ها نگریسته شوند.به گفته سین و دیگران (2005) سیستم های نرم افزلری مدیریت ارتباط با مشتری سازمان ها را قادر به ارائه کالاها و خدمات متناسب با نیازهای هر یک از مشتریان با کیفیت بالا و هزینه پایین می کند و به همین دلیل میتوان گفت بسیاری از فعالیت های مرتبط با مشتری بدون استفاده از یک تکنولوژی صحیح غیر ممکن است.
در نتیجه شرکت ها برای اجرای موفق برنامه های مدیریت ارتباط با مشتری باید تکنولوژی های صحیحی داشته باشند تا که بتوانند فرایند های کسب و کار درگیر در روابط مشتریان را بهبود ببخشند.از سوی دیگر چون سیتم های تکنولوژیکی مدیریت ارتباط با مشتری دید مناسبی از مشتریان را فراهم کرده و روابط با مشتریان را به روشی منسجم مدیریت می کند، منافع زیادی برای سازمان دارا می باشند و به سازمان ها در امر بهبود کارایی و اثربخشی فرآیندهای درگیر در رواط با مشتریان کمک می کنند.با وجود مطالب مذکور در بالا در رابطه با اهمیت نقش تکنولوژی در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری باید گفت که دادن یک نقش کلیدی و گسترده به تکنولوژی در این رابطه کار صحیحی نمی باشد.در عوض سازمان ها باید تکنولوژی را به عنوان یکی از پیش نیازهای سیتم مدیریت ارتباط با مشتری منظور کنند.از این رو می توان تکنولوژی را به عنوان یکی از شروط لازم اما نه کافی برای موفقیت سیستم های مدیریت ارتباط یا مشتری در نظر گرفت.(Alavi & Leidver, 2001)
4-3-2: مشتری مداری و مدیریت ارتباط با مشتری (CRM):
بر اساس گقته تارور و دیگران(1990) مشتری مداری مستلزم کسب شناخت کافی از مشتریان برای ارائه ارزش افزوده بیشتر به آنها می باشد.همچنین مشتری مداری نیازمند قرار دادن مشتری در مرکزیت و محور همه فعالیت های سازمان به منظور ایجاد روابط بلند مدت با مشتریان می باشد.به همین دلیل است که این عامل یکی از اجزائ بنیادی و اساسی جو سازمانی مورد نیاز برای موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری است.سازمانی که دارای دیدگاه مشتری محور قوی باشد می تواند فرآیندهای خود را بهتر طراحی کند،زیرا این فرهنگ سازمانی عامل اصلی در بهبود شناخت کارکنان از مشتریان است.در نهایت می توان گفت مشتری مداری یک نیاز اساسی برای اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری می باشد.
5-3-2: تجربه در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) و موفقیت آن:
اجرای مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند تغییر اساسی در فرآیند های کسب و کار و در خود سازمان است و از سوی دیگر مدیریت تغییرات سازمانی عامل مهمی در این زمینه می باشد.از سوی دیگر یادگیری سازمانی و تجارب در زمینه تدوین و اجرای استراتژی ها می تواند نعیین کننده اثربخشی سیستم ها و برنامه های مدیریت ارتباط با مشتری باشد.همچنین کمپبل (2003) بحث می کند که فرآیندهای درونی یادگیری سازمانی برای اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری عامل ضروری می باشد.در این فرآیند یادگیری چهار عامل اساسی وجود دارد که با این امر مرتبط می باشند:فرآیند دستیابی به اطلاعات در مورد مشتریان، یکپارچه سازی وظایف بخش های بازاریابی و تکنولوژی اطلاعات، مشارکت مدیریت ارشد سازمان و ارزیابی کارکنان و سیستم های پاداش.بدیهی است هر چه از زمان آموزش کارکنان برای اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری سپری شود، انجام این کار دشوارتر می شود و زمان بیشتری را باید به آن اختصاص داد.علاوه بر این هارت و همکاران (2004) به تحلیل و بررسی تجربی تاثیر سطح تجارب در مدیریت ارتباط با مشتری در اثربخشی آن از دیدگاه یادگیری سازمانی پرداختند و به این نتیجه رسیدند که استفاده از تجارب در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری موجب بهبود توانایی سازمان در حصول نتایج کارآمد می شود و همچنین موجب افزایش بهره وری و منافع حاصل از مدیریت ارتباط با مشتری می شود.(Swan & Robertson, 2000)
4-2: تاریخچه:
اوایل قرن نوزدهم،سازمان ها بر بازاریابی مصرف کنندگان و تامین توقعات تک تک مشتریان خود تمرکز داشتند.بعد از جنگ های جهانی توجه سازمان ها به توسعه صنعتی و تولیدی معطوف شد وبر بهبود محصولات خود متمرکز شدند.اواسط قرن نوزدهم، توجه سازمان ها بر بهبود فرآیندهای تولید معطوف شد و تلاش های بازاریابی نیز بر استراتژی های جذب مشتریان جدید از طریق کانال های ارتباطی جدید متمرکز شد.در سال های 1980،به کمک بازاریابی مستقیم محصولات خود را از محصولات تولید انبوه متمایز نمودند و مفاهیمی چون کیفیت خدمات و رضایت مشتری، بازاریابی را متمرکز نمود.در دهه بعدی،با ظهور تکنولوژی اطلاعات و قابلیت ارائه خدمات شخصی سازی شده، حفظ و نگهداری سودآورترین مشتریان در کانون توجه قرار گرفت.
در سال 2000، وسایل ارتباطی تغییر کرد و همین موضوع سبب شد سازمان ها بتوانند اطلاعات بیشتری از مشتریان خود در اختیار داشته و از این طریق توقعات آن ها را به صورت سفارشی و هدفمند تامین نمایند.(ون ایدن،2000)
امروزه هدف بازاریابی از شکل دادن یک معامله توسط روابط شخصی و بلند مدت با مشتریان تغییر یافته است و نیاز مبرمی به پذیرش مسئولیت اجتماعی فراتر از صرفا تحویل محصول یا خدمت احساس می شود.نیاز امروز انتقال طرز تفکر از فروش به مشتریان به دوستی با مشتریان است.(ون ایدن 2000)
1-4-2: به طور کلی می توان پیدایش و تکامل crm را در سه دوره زمانی زیر خلاصه کرد:
از تولید صنعتی تا تولید انبوه: انقلاب صنعتی:
در سال 1915 هنری فورد تعداد 355276 دستگاه خودرو مدل T فروخت که همه به رنگ مشکی بودند این روش تولید باعث شد که محصولات تولید شده از قیمت تمام شده پایین تری نسبت به محصولات مشابه خود برخوردار باشد اما همه مشتریان مجبور به انتخاب رنگ مشکی خودرو بودند که انتخاب آن ها را محدود می ساخت. طی قرن ها قبل از سیستم تولید انبوه فورد ، مردم معاملات خود را به شکل پایاپای با گفتگو شخصی و دیده بوسی انجام می دادند که با پیدایش انقلاب صنعتی تغییری در چشم انداز کسب و کارها پدید آمد . در محیط بازار تولید انبوه ، سفارشی سازی دیگر امکان پذیرنبود و شرکت های پیشرو که از تولید انبوه استفاده می کردند انقلابی در تکنیک های تولید انبوه پدید آوردند که منجر به سودمندی اقتصادی برای مصرف کننده گردید. در حالیکه مصرف کنندگان علاقه مند به خرید بودند، شرکت ها نیز مشتاق یادگرفتن این نکته بودند که چگونه یک محصول خاص را تولید و بازاریابی نمایند که بیشترین کارایی و صرفه اقتصادی بدست آید.
از تولید انبوه تا تولید مستمر: انقلاب کیفیت:
در حالیکه شرکت های امریکایی بر روی منحنی یادگیری تولید انبوه محصولاتشان حرکت می کردند شرکت های ژاپنی به دنبال روش های بهبود مستمر فرایندهایشان که منجر به تولید با هزینه های کمتر و کیفیت بالاتر شود، می گشتند. بدین شکل دوره بهبود مستمر آغاز گردید. شرکت های انقلابی که مدیریت کیفیت جامع را در فرایندهای تولید خود پیاده سازی کردند مزیت رقابتی شامل قیمت و کیفیت را کسب نمودند . با افزایش شرکت ها دنباله روی آن ها ، آستانه کیفیت و قیمت بالاتر رفت و دیگر این مزیت رقابتی قابل استمرار نبود. به همین دلیل شرکت ها به تکاپو برای جستجوی روشهای نوین استمرار مزیت رقابتی خود افتادند.
از بهبود مستمر تا تولید انبوه سفارشی : انقلاب مشتری:
مصرف کنندگان امروزی بیش از هر زمان دیگری پر توقع شده اند . آن ها عادت به هزینه های پایین ، کیفیت بالا و تنوع کرده اند و اگر رضایتشان کسب نشود ، خیلی راحت و ساده به سوی رقبا می روند. با توجه به افزایش رقابت ، تمرکز شرکت ها از محصولات و فرایندها به سوی موضوعات مربوط به مصرف کننده تغییر یافته است . اگر شرکت بخواهد در دوره مشتری محور امروزی موفق بماند، باید تلاش های خود را از فرایند های ساخت و کارایی به سوی یافتن راه هایی برای جلب رضایت و حفظ مشتریان از طریق توانمندی های تفکیک شده و متمایز متمرکز نماید.
با حرکت از انقلاب کیفیت به سوی انقلاب مشتری ، قدرت مصرف کننده در حال افزایش است .امروزه چالش در این است که شرکت ها چگونه نیازهای هر فرد از مشتریان خود را بفهمند و رضایتشان را کسب نمایند و در عین حال هزینه ها را پایین و کیفیت را بالا نگه دارند . راه حل عملی این چالش ها حرکت شرکت ها به سوی مشتری گرایی ،تغییر فرایندها و استراتژی های شرکت در این جهت و مهیا ساختن زیر ساخت ها برای اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت ها می باشد. علاوه بر عوامل مطرح شده ،مدیریت ارتباط با مشتری از موضوعات دیگری چون بازاریابی یک به یک ،فشارهزینه بازاریابی ،مدیریت زنجیره ارزش ،بازاریابی رابطه ای و روندهای اخیردر رفتارهای مشتری نشات گرفته است.(ویلسون و دیگران 2002)
2-4-2: در واقع crm به طور پیوسته از گذشته وجود داشته، اما اخیرا به دلایل زیر مورد توجه قرار گرفته است:
جدیدا رابطه با مشتریان به عنوان نقطه کلیدی برای ایجاد مزیت رقابتی یک سازمان شناخته شده است.
بخاطر آن که بسیاری از سازمان ها حجم زیادی از داده های مربوط به مشتریان را بدست می آورند، می توانند مدیریت مشتری را آسان تر و کاراتر و با استفاده از انبار داده، داده کاوی و دیگر تکنولوژی اطلاعاتی اجرا کنند.
وب، ابزار جدید را برای کسب و کار و بازاریابی ایجاد کرده است.به طوری که می توان به تعداد بیشتری از مشتریان در زمان های مختلف خدمات ارائه کرد.(یانگ آن و همکاران،2003)
5-2: اهمیت:
تا همین اواخر، بیشتر فعالیتهای واحد فروش،خدمات،پشتیبانی و بازاریابی سازمان های به صورت ایزوله و در دپارتمانهای مجزا انجام میگرفت. امروزه نیاز به یکپارچه سازی این دپارتمانها برای برآوردن نیازهای دنیای اقتصادی کنونی وجود دارد. دنیای اقتصادی ای که بر پاسخ گویی سریع به مشتری، به اشتراک نهادن دانایی ایجاد شده در سازمان و تمرکز بر مشتری، به عنوان یکی از عوامل توانگری سازمان برای رسیدن به موفقیت تاکید دارد.
برای موفقیت یا بقا در بازار رقابتی رو به رشد کنونی، سازمانها باید اهمیت داشتن دیدی جامع نسبت به مشتریان را درک نموده و بیش از پیش مشتری محور شوند. ضرورت کسب و کار الکترونیک و تغییرات فرهنگی، واحدهای مختلف سازمان ها را به سوی تمرکز بر مشتری شیفت میدهد. سازمانها باید دریابند که مشتریان بهترین دارایی هر سازمان هستند. در نتیجه باید اهمیت داشتن استراتژی مشتری محور را که بر اساس دانایی نسبت به مشتری شکل میگیرد، درک کنند.( کموا، 2001)
پس ازآنکه رایش هلد و زاسر در سال 1990 توانستند تاثیر قابل توجه افزایش اندک نرخ حفظ مشتری بر افزایش سودآوری سازمان را به تصویر بکشند، توجه محافل علمی به لزوم مدیریت ارتباط با مشتریان جلب شد. با انجام تحقیقاتی که حاکی از هزینه های پائین حفظ مشتریان کنونی در قیاس با هزینه های سرسام آور جذب مشتریان جدید بود اهمیت مقوله مدیریت ارتباط با مشتری بیش از پیش افزایش یافت .براساس نظر محققانی چون وایت اقتصاد نوظهوری در حال شکل گیری است که در آن ارتباط میان خریدار و فروشنده نقش تعیین کننده ای ایفا می کند .جذب، راضی نگا ه داشتن و حفظ مشتریان به چالش اصلی بسیاری از سازمانها تبدیل شده است . از این رو تعداد فزاینده ای از سازمانهاجهت مدیریت کارا و اثربخش حجم بالای تعاملات خود با مشتریان به بهره گیری از، سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری روی آورده اند.(کرامتی و مشکی،1388)
6-2: موضوعات مورد بحث crm :
موضوعات مورد بحث در مدیریت ارتباط با مشتری:
مشتری
ارتباط
مدیریت
1-6-2: مشتری :
مشتری تنها منبع سود فعلی و رشد سازمان می باشد . البته تشخیص، جذب و حفظ یک مشتری خوب که سو د زیادی برای سازمان به همراه دارد بعلت بالارفتن آگاهی مشتریان و در نتیجه تغییر سطح توقع آنها و همچنین وجود رقابت تنگاتنگ، همیشه دشوار است.با بهره گیری صحیح و اصولی از فن آوری اطلاعات،تشخیص و مدیریت مشتریان به بهترین وجه امکان پذیر می گردد. کاتلر، رضایت مندی مشتری را به عنوان درجه ای که عملکرد و اقعی یک شرکت انتظارات مشتر ی ر ا برآورده کند، تعریف می کند. به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، مشتری احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی می کند.(دیو اندری و دلخواه، 1384) .بلانچارد و گالووی معتقدند: رضایت مشتری در نتیجه ادراک مشتری طی یک معامله یا رابطه ارزشی است به طوری که قیمت مساوی است با نسبت کیفیت خدمات انجام شده به قیمت و هزینه های مشتری((hallowell,1996
تعریف رضایت مشتری مورد قبول بسیاری از صا حب نظران، این گونه است: رضایت مشتری یک نتیجه است که از مقایسه پیش از خرید مشتری از عملکرد مورد ا نتظار با عملکرد واقعی ادراک شده و هزینه پرداخت. می شود به دست می آید.( 2004(Beerli
شس و همکارانش در سال 1991 تئوری ارزش مصرف را مطرح ساخته و ارزش مشتر ی را به پنج بعدکلیدی تقسیم کردند که عبارتند از:
ارزش کارکردی که مرتبط با مطلوبیت اقتصادی و نشان دهنده منافع موجود در کالا یا خدمت از دید اقتصادی است و به کیفیت و ویژگیهای عملکردی محصول اشاره می کند.
ارزش اجتماعی که بیانگرمطلوبیت اجتماعی و وجهه ناشی از دارا بودن آن محصول در نزد دوستان و همکاران و سایر اعضای گروه مرجع از دید مشتری است.
ارزش احساسی که به پیامدهای روانی و عاطفی محصول و توانایی و قابلیت محصول در برانگیختن احساسات و خلق موقعیتهای جذاب بر می گردد.
ارزش شناختی که به جنبه های نو وشگفت کننده محصول ومیزان تازگی و نوظهوری آن اشاره می کند.
ارزش موقعیتی که به مجموعه ای از موقعیتهایی که مشتری در هنگام تصمیم گیری با آنها مواجه می شود بر می گرددtser –yeith chen et al,2005))
2-6-2 ارتباط:
در گذشته،نظریه بازاریابی بیشتر حول این محور بود که فروش چگونه باید انجام گیرد،استوار بوده است.اما فروش بدون آگاهی درباره مشتری و این که آیا او دیگر بار خرید خواهد کرد یا نه، کاملا بی فایده است.بازاریابان امروزی، بیشتر به دنبال مشتریان دائمی هستند.دراینجا تحول اساسی در انتقال طرز تفکر از انجام معامله، به ایجاد رابطه است.شرکت ها برای مشتریان خود پایگاه های اطلاعاتی ایجاد می کنند،پایگاه هایی که اطلاعاتی درباره وضعیت جمعیت شناختی،سبک زندگی و سطوح مختلف حساسیت پذیری مشتریان نسبت به محرک های مختلف بازاریابی و معاملات گذشته را در بر دارند.بدین سان آنها با آنچه که عرضه می نمایند، برای خود مشتریان راضی یا مسرور دست و پا میکنند.مشتریانی که همواره نسبت به شرکت وفادار باقی می مانند(کاتلر 1984)
3-6-2مدیریت :
مدیریت ارتباط با مشتر ی فعالیتی نیست که تنها در بخش بازاریابی مورد استفاده قرار گیرد بلکه شا مل تغییرات مداوم در مراحل، فرایندهای کاری و فرهنگ سازمانی می با شد .((gary,byun,2001
شرکت های امروزی، در اندیشه تغییر طرز تفکر خود هستند.آن ها شیوه ی مدیریت بر مجموعه ای از دوایر نیمه مستقل، که هر کدام دارای منطق مختص خود باشند را رها کرده و به مدیریت فرآیندهایی اساسی که بر خدمات و رضایت مشتری تاثیر می گذارند، روی می آورند.شرکت ها،مدیریت هر فرآیند را به افرادی با زمینه کاری چندگانه می سپارند.پرسنل بازاریابی،به جای اشتغال در دوایر بازاریابی، هر روز بیش از پیش در تیم های چندکاره فعالیت می نمایند.این امر تحولی مثبت است که بینش بازاریابان را نسبت به فعالیت اقتصادی افزایش می دهد.و برای افزودن بر بینش کارکنان دیگر دوایر،فرصت های بیشتر و بزرگتری را در اختیار آنان قرار می دهد.
اطلاعات جمع آوری شده مشتریان به دانش های سازمانی مبدل می گردند که از آنها به منظور برتری یافتن بر رقبا در جهت دستیابی به موقعیت های بازار، استفاده می گردد. ((gary,byun,2001
7-2 انواع CRM:
به طور کلی ، فناوری های مدیریت ارتباط با مشتری به 3 دسته تقسیم می شوند:
مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی
مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی
. مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی((turban et al,2002
1-7-2 مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی:
به وسیله ایجاد همکاری بین چند کانال ارتباطی، فعالیت های بازاریابی، فروش و خدمات را به صور تشخصی و کارا ارائه می دهد. با پیاده سازی این فن آوری صرفه جویی در هزینه ها از طریق یکپارچه سازی میان فرایندها و ارتباطات مشتریان حاصل می شود .مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی به برنامه های کاربردی مشتری محورمدیریت ارتباط با مشتری مثل فروش خودکار، بازاریابی خودکار موسسه، و خدمات به مشتری اطلاق می شود
این دسته از نرم افزارها برخودکار سازی افقی فرایندهای یکپارچه سازی مثل فرایند نقطه تماس با مشتری، مسیرهای ارتباطی ، و یکپارچه سازی ادارات پس خوان سازمان تاکید دارند ( الهی، 1384)
مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی به وسیله ایجاد همکاری بین چند کانال ارتباطی ، فعالیت های بازاریابی ،فروش و خدمات را به صورت شخصی و کارا ارائه می دهد. با پیاده سازی این فن آوری صرفه جویی درهزینه ها از طریق یکپارچه سازی میان فرایندها و ارتباطات مشتریان حاصل می شود.با گسترس فناوری ارتباطات، مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی به دو گونه الکترونیکی و دوطرفه تقسیم شده است و مولفه دیگر مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی یعنی سیستم یکپارچه سازی موسسه درزمینه یکپارچه سازی فرایندهای پس خوان و پیش خوان سازمان کار می کند. برنامه های کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی به سازمانها این توانایی را می دهند که از مشتریانشان از طریق وب مراقبت کرده و به صورت مراکز بر خط با آنها درارتباط باشند، مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی پارادایم جدیدی در مدیریت ارتباط با مشتری ایجاد کرده و از این بابت فروشندگان نرم افزارهایی که برنامه ها ی کاربردی خود را برای وب بهینه سازی نمی کنند، کسانی اند که به زودی از کسب و کار باز می مانند .گونه دیگر مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی یعنی مدیریت ارتباط با مشتری دو طرفه نرم افزارهایی ر ا ارائه می دهد که ایجاد تعاملات دو طرفه و مستمر بین مشتریان و موسسات را درهر مکانی (چه در دفتر کار و چه در حال قدم زدن) میسرمی سازد . این به صورت ابزاری نگریسته می شود که مدیریت ارتباط با مشتری را با بهره گیری از ابزارهای پیشرفته ارتباطاتی بی سیم قدرتمندتر می کند.مولفه دیگر مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی یعنی سیستم یکپارچه سازی موسسه، همانگونه که گفته شدوظیفه یکپارچه سازی فرایندهای پس خوان و پیش خوان سازمان را به عهده دارد. بر اساس مطالعات گروه مشاوران متا، دلیل عمده شکست پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری، عدم توانائی یک پارچه شدن آن با سیستم های به جا مانده قدیمی است. سیستم یکپارچه سازی موسسه به صورت میان ابزاری بین سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و سیستم های قبلی عمل می کند. این میان ابزارها انواع سرویس ها ی پیغام رسانی و ترسیم داده ای را فراهم می آورند که به سیستم ها اجازه می دهند بدون توجه به قالب های خود با سیستم های جداگانه دیگر ایجاد ارتباط نمایند
مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی به کاربردها یی از مدیریت ارتباط با مشتری می پردازد که رودرور با مشتری قرار می گیرد و باعث یکپارچگی نیروی فروش و پشتیبانی می شود . دراین فناوری، فرآینده ای کسب و کار درواقع از صف سازمان که مسئول تماس با مشتری هستند (یعنی بخش های فروش ، بازاریابی و خدمت) پشتیبانی می شود(Greenberg,2004)
1-1-7-2 مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی به سه شاخه تقسیم می شود :
اتوماسیون نیروی فروش(SFA ): به منظور بهبود بهره وری فروش میدانی طراحی شده است و بسیاری از فرایندهای اساسی فروش و مدیریت فروش را خودکار می کند، از جمله مدیریت حساب های مشتری،مدیریت تماس، مدیریت قیمت، پیش بینی و مدیریت فروش (حاجی زمانعلی، 1383)
برخی از قابلیتهایSFA عبارتند از:
پیکر بندی محصول : ترکیب مشخصات جایگزین محصول و قیمت گذاری
تجزیه و تحلیل فروش : تحلیل داده های فروش
مدیریت فرصت : مدیریت فرصتهای بالقوه برای مشتریان جدید
پیش بینی : کمک به اهداف، مقاصد و پیش بینی های آینده فروش
مدیریت ارتباطات : ارتباطات از طریق پست الکترونیک و فاکیس
مدیریت فعالیت : ارائه تقویم و برنامه زمانی برای هر یک از افراد فروش
دایره المعارف بازاریابی : ارائه اطلاعات بهنگام در مورد محصولات، قیمتها، ارتقاعات، همچنین
اطلاعات در مورد افراد ( مثل تاثیر بر تصمیمات خرید ) و اطلاعات در مورد رقبا
مدیریت تماس : حفظ اطلاعات مشتری و تاریخچه تماس برای مشتریان موجود(brown,2000)
پشتیبانی و خدمات مشتری:
پشتیبانی و خدمات مشت ی وظیفه پشتیبانی پاره ای از خدمات مورد نیاز مشتریان نظیرکنترل محصولا ت برگشتی، تهیه اطلاعات مورد نیاز مشتر یان و یکپارچگی رایانه و تلفن را برعهده دا رد. شکل پیشرفته تراین مراکز تماس، "مرکز تعامل با مشتری" نامیده می شود که درآن کانال های ارتباط ی مختلف (مانند اینترنت، تلفن، دورنگارو ارتباط رو در رو) به کار می رود (الهی و حیدری، 1384)
این حوزه شیو های بسته بندی، توزیع و تشریح محصول، تحویل صورت حساب، نصب، تعمیر، یا طراحی مجدد یک محصول را در بر می گیرد.آنچه باعث تمایز رقابتی یک سازمان چه در بخش تولید وچه در بخش خدمات می شود، پشتیبانی و خدماتی است که همراه با محصول به مشتری ارائه می گردد(brown,2000)
خدمات به مشتری شامل :
مدیریت مرا کز پاسخگویی،مدیر یت خدمات میدانی،ارئه و پیگیری و مسیریابی خودکار، اخذ اطلاعا ت بازخورد مشتری برای مدیریت خدمات میدانی، تخصیص و زمانبندی و توزیع افرا د مناسب با خدمات و درزمان مناسب،ثبت مواد و هزینه ها و زمان مرتبط با درخواستهای خدمات، تاریخچه مشتری،جستجو برای راهکارها اثبات شده،ایجاداصلاح وپیگیری گزارش های مشکلات، ارائه نسخه های جدید و به روز شده
امروزه مدیریت ارتباط با مشتری شامل همه برنامه های کاربردی مواجه با مشتری شامل موارد زیر است : خدمات به مشتری

–72

ادراک مشتریان از تبلیغات تجاری شرکت بر آگاهی از برند تاثیر دارد.
ادراک مشتریان از تبلیغات تجاری شرکت بر کیفیت درک شده تاثیر دارد.
ادراک مشتریان از تبلیغات تجاری شرکت بر تداعی های برند تاثیر دارد.
ادراک مشتریان از تبلیغات تجاری شرکت بر وفاداری برند تاثیر دارد.
ادراک مشتریان از فعالیتهای پیشبرد فروش شرکت بر ارزش ویژه برند تاثیر دارد.
ادراک مشتریان از فعالیت های پیشبرد فروش شرکت بر آگاهی از برند تاثیر دارد.
ادراک مشتریان از فعالیت های پیشبرد فروش شرکت بر کیفیت درک شده تاثیر دارد.
ادراک مشتریان از فعالیت های پیشبرد فروش شرکت بر تداعی های برند تاثیر دارد.
ادراک مشتریان از فعالیت های پیشبرد فروش شرکت بر وفاداری به برند تاثیر دارد.
1-8) تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق
متغیر چیست؟ متغیر یک مفهوم است که بیش از دو یا چند ارزش یا عدد به آن اختصاص داده می شود. به عبارت دیگر متغیر به ویژگی هایی اطلاق می شود که می توان آنها را مشاهده کرد (دلاور، 1383، ص 58).
تعریف عملیاتی متغیرها
عملیاتی کردن یا تعریف عملیاتی یک مفهوم، به این جهت است که آن مفهوم قابل اندازه گیری شود و این امر از طریق دقت در ابعاد و خصوصیات رفتاری متعلق به آن مفهوم، طبقه بندی کردن آن ابعاد به عناصر قابل مشاهده و قابل اندازه گیری است (سکاران، 1388، ص 195).
1-8-1) متغیر وابسته
پژوهشگر بیش از هرچیز به متغیر وابسته علاقه مند است، هدف وی از توصیف یا پیش بینی، تغییرپذیری متغیر وابسته می باشد (سکاران، 1388، ص 83). همانگونه که از فرضیات پژوهش مشهود است متغیر وابسته در تحقیق حاضر ارزش ویژه برند می باشد که در زیر به تشریح و توضیح آن خواهیم پرداخت:
1-8-1-1) ارزش ویژه برند
تعریف مفهومی:ارزش ویژه برند را به عنوان ارزشی تعریف می کنند که به وسیله ی نام برند، افزوده می گردد و در بازار به عنوان حاشیه های سود و سهم های بازار بیشتر پاداش داده می شود که می تواند توسط مشتریان و اعضای زنجیره تامین به عنوان دارایی مالی و نیز مجموعه ای از تداعی ها و رفتارهای مطلوب دیده شود (Yasin et al.., 2007, p:39).
تعریف عملیاتی: منظور از ارزش ویژه برند در پژوهش حاضر میانگین کسب شده از سوالات 1 تا 23 پرسشنامه تحقیق می باشد که سوالاتی درخصوص چهار بعد ارزش ویژه برند ( آگاهی از برند، کیفیت ادراک شده، تداعی های برند و وفاداری به برند)، می باشند.
1-8-2) متغیر مستقل
این متغیر به گونه ای مثبت یا منفی بر متغیر وابسته تاثیر می گذارد. یعنی زمانی متغیر مستقل وجود داشته باشد، متغیر وابسته نیز وجود دارد و هر مقدار افزایش در متغیر مستقل روی دهد، در متغیر وابسته نیز افزایش یا کاهش روی خواهد داد (سکاران، 1388، ص 85).
متغیرهای مستقل این پژوهش عبارتند از:
1-8-2-1) تبلیغات تجاری
تعریف مفهومی: تبلیغات تجاری عبارت است از هرگونه معرفی و ترویج ایده ها،کالاها یا خدمات که یک واحد فعالیت های ترفیع، فرد یا موسسه انجام دهد که مستلزم پرداخت هزینه باشد.
تعریف عملیاتی: منظور از تبلیغات تجاری در پژوهش حاضر میانگین کسب شده از سوالات 24 تا 31 پرسشنامه تحقیق می باشد.
1-8-2-1) فعالیت های پیشبرد فروش
تعریف مفهومی: فعالیت های پیشبرد فروش نیز یکی از آمیخته های بازاریابی، در زمره ی برنامه های ارتباطات با مشتریان هستند که می توانند بر روی ارزش ویژه برند تاثیر داشته باشند. فعالیت های پیشبرد فروش را به دو دسته تقسیم کرده اند: مالی و غیر مالی (Valette-Florence et al.., 2011, p:25). از جمله فعالیت های مالی پیشبرد فروش می توان به: تخفیفات نقدی و کوپن های خرید اشاده نمود و بسته های جوایز و هدایا، اعطای نمونه های رایگان، برگزاری نمایشگاه ها، پخش کاتالوگ ها و برگزاری مسابقات و قرعه کشی ها نیز از انواع ترفیعات فروش غیر نقدی می باشند (Buil et al.., 2013, p:117).
تعریف عملیاتی: منظور از فعالیت های پیشبرد فروش در پژوهش حاضر میانگین کسب شده از سوالات 32 تا 37 پرسشنامه تحقیق می باشد.
1-9) قلمرو تحقیق
یک تحقیق علمی باید دارای حدود و شمول تا حد امکان مشخصی باشد. این محدوده مشخص می نماید که پژوهشگر از لحاظ موضوعی، مکانی و زمانی تحقیق را در به چه نحو انجام داده است و تا چه حد توانسته متغیرهای مربوطه را در کنترل داشته باشد. از طرف دیگر به لحاظ جلوگیری از اتلاف زمان، نیروی انسانی و هزینه های مرتبط مشخص شدن حدود تحقیق ضروری به نظر می رسد. بنابر مطالب مذکور قلمرو تحقیق حاضر را می توان از سه نظر مورد توجه قرار داد:
1-9-1) قلمرو موضوعی
قلمرو موضوعی پژوهش حاضر در حوزه علم مدیریت بازرگانی و بازاریابی بوده و بررسی های انجام شده حول محور فعالیت های ترفیع تجاری، فعالیت هلی پیشبرد فروش و تاثیر این دو بر ارزش ویژه برند شرکت لوازم خانگی پارس خزر در استان گیلان در استان گیلان می باشند.
1-9-2) قلمرو مکانی
جامعه ی آماری این پژوهش، مشتریان شرکت لوازم خانگی پارس خزر در استان گیلان در استان گیلان می باشد.
1-9-3) قلمرو زمانی
قلمرو زمانی مورد بررسی پاییز و زمستان 1392 می باشد.

فصل دوم
ادبیاتو پیشینه تحقیق

بخش اول
ارزش ویژه برند

2-1) مقدمه
امروزه برند یک الزام استراتژیک برای سازمان هاست که آنها را در جهت ارزش بیشتر برای مشتریان و ایجاد مزیت های رقابتی پایدار یاری می رساند. ایجاد یک برند قدرتمند در بازار، هدف اساسی بسیاری از سازمان ها می باشد زیرا یک برند قدرتمند می تواند اعتماد مشتریان را در هنگام خرید کالاها و خدمات افزایش دهد و به آنا کمک کند تا عوامل ناملموس را بهتر درک نمایند. به عبارت دیگر می توان گفت یک برند قدرتمند، دارایی با ارزشی برای شرکت محسوب می شود (Chen and Chang, 2008). انجمن بازاریابی آمریکا ، نام و نشان تجاری را اینگونه تعریف می کند: یک نام، عبارت، نشانه، نماد یا طرح یا ترکیبی از آنهاست که به منظور شناسایی کالا یا خدمات از یک فروشنده یا گروه فروشندگان و ایجاد تمایز آنها از رقبایشان ارائه می شود. این تمایزات ممکن است عملکردی، منطقی، یا محسوس و یا نمادین، عاطفی و نا محسوس باشند (کفاش پور و نیاکان، 1390).
ارزش ویژه برند یکی از مشهورترین و مهم ترین مفاهیم بازاریابی است که امروزه بطور گسترده ای توسط محققان و صاحب نظران بازاریابی مورد بحث قرار می گیرد. از دلایل این اهمیت، نقش استراتژیک و مهم ارزش ویژه برند در تصمیمات مدیریتی و ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان ها و مشتریان است (گیلانی نیا و موسویان، 1389). ارزش ویژه برند، سازمان ها را قادر می سازد که علاوه بر حفظ سهم بازار خود، مبلغ بیشتری را نیز در ازای برند خود مطالبه نمایند (Lee and Back, 2009). در واقع ارزش ویژه برند، باعث افزایش کارایی برنامه های بازاریابی می شود، مخارج و هزینه های فعالیت های ترفیعی را کاهش می دهد و از طریق گسترش برند، سکویی برای رشد و توسعه آن ایجاد می نماید. ارزش ویژه برند حتی می تواند باعث افزایش سهم بازار و افزایش سودآوری شده و برای سازمان ها جریان نقدی ایجاد نماید (Buil et al.., 2008).
2-1-1) تاریخچه ی شکل گیری مفهوم برند
گفته شده که کلمه ی برند، حیاتش را به عنوان اسم در زمان نوردیک های باستان (ساکنان قدیمی اسکاندیناوی) آغاز کرده و به تدریج به فعل تبدیل شده است. مشاهده شده که در هزازان سال قبل کشتی سازان وایکینگ، کشتی هایی را که می ساختند، نامگذاری می کردند. اینگونه استعمال برند، شبیه چیزی بود که اکنون آن را علامت تجاری می نامیم (Coomber, 2002). در زمان روم باستان، صنعتگران، محصولات خود را امضاء و یا به هر طریق دیگر، علامت گذاری می کردند و این کار به مصرف کنندگان کمک می کرد تا محصولاتی را که دوستانشان پیشنهاد می کردند، شناسایی کنند (قدرتمندترین شکل تبلیغات) و یا محصولاتی را که پیشتر امتحان کرده و از آن راضی هستند ، مجددا خریداری نمایند (رحیمی هلری، 1384). تنها در نیمه ی دوم قرن نوزدهم میلادی بود که استفاده از نام تجاری به عنوان وسیله ی پیشرفته ی بازاریابی، تکامل پیدا کرده و به تدریج نام های تجاری به جای محدود ماندن در قیمت پایین و توزیع محلی، جهش بزرگی را به سمت کالاهای با کیفیت در بازارهای انبوه، انجام دادند، تغییراتی هم در قانون علامت تجاری ایجاد شد اما با وجود اینکه نام تجاری گسترش یافت، مدیریت آن به همان شکل ثابت ماند و مالکین و مدیران شرکت ها، مسئولیت آنها را به عهده داشتند (Coomber, 2002).
در دوره ی بعد از جنگ جهانی اول، نامهای تجاری در جایگاه واقعی خود قرار گرفتند. در این دوره، مصرف کنندگان فورد را می خواستند نه وسیله ی حمل و نقل موتوری، کم کم شرکت ها شروع کرند به کمک تعدادی از نام های تجاری که قادر بودند به صورت انبوه تولید، توزیع و فروخته شوند. جدایی وظایف تولید، بازاریابی و فروش. از یکدیگر به شدت تشویق می شد. هنری فورد معتقد بود مدیران باید به صورت مجزا کار کنند تا مشکلات همکاران آنها، دامنگیرشان نشود و به راحتی روی کار که برای آن استخدام شده اند، تمرکز کنند. در سال 1925 شرکت جنرال موتورز با سازماندهی جدید و تعهد به تغییرات سالانه در مدلها، شرکت فورد را به زیر کشید. در سال 1931 شرکت پراکتر اند گمبل در سازماندهی وظیفه ای یک مرحله جلوتر رفت و وظیفه ی جدیدی را تعریف نمود و آن مدیریت نام تجاری بود. آنها معتقد بودند که داشتن نامهایی چون صابون های حمام آیوری و کامی بهترین راه برای سازماندهی آنها این است که مسئولیت هر نام تجاری را به فرد مشخصی به نام مدیر نام تجاری داده شود. این عمل در دهه 50 فراگیر شد. در دهه ی 80، افزایش جهانی شدن تجارت برند نام تجاری نیز، اثر گذاشت. ایجاد نام های تجاری جدید به صرف نبود، بنابراین شرکت ها سمت نام های تجاری جهانی شرکتی رفتند تا بتوانند دامنه ی محصولاتشان را پوشش دهند. در واقع تحولی در درک نام تجاری ایجاد شده بود. شرکت ها برای خرید نام های تجاری هفت تا هشت برابر درآمد آن را پرداخت می کردند. بنابراین عملا نام تجاری به ترازنامه هم راه پیدا نمود (رحیمی هلری، 1384). این اتفاق در اروپا زودتر از ایالات متحده افتاد. در حالیکه شرکت های امریکایی فعالیت های بازاریابی و تبلیغاتی وسیعی را در امریکا و سایر کشورهای انگلیسی زبان انجام می دادند، اروپایی ها یاد می گرفتند که با فرهنگ های مختلف (با اختلاف جزیی) کشورهای خاص انطباق ایجاد کنند (Coomber, 2002).
2-1-2) اهمیت برند
امروزه برند دارای چنان اهمیتی شده است که شاید یا متن محصولی بدون برند، تقریبا غیرممکن باشد. نمک در پاکت های دارای برند، بسته بندی می شود. پیچ و مهره دارای برچسب توزیع کننده هستند، قطعات یدکی خودرو نیز دارای برند می باشند که آنها را از محصولات سایر تولیدکنندگان قطعات یدکی متمایز می کند. برند از راه های مختلف به خریدار کمک می کند. برند می تواند اطلاعاتی درباره ی کیفیت محصول به خریدار بدهد، خریداری که همیشه محصولی با یک نوع برند می خرد، خود می داند که هرگاه این محصولات را بخرد، آنها دارای ویژگی ها، مزایا و کیفیت های مشخص خواهند بود (کاتلر و آرمسترانگ، 1386).
برندها نقش اطلاعاتی مهمی را برای مشتریان ایفا می کنند. فولرتن و لاو (1998)، دریافتند که برندها به مصرف کنندگان این اجازه را می دهند تا برای هر تولیدکننده، هویت قایل شوند (Vaidyanathan and Aggawal, 2000). آکر بیان می دارد که یک برند می تواند از مشتری و تولیدکنندگان در مقابل رقبایی که تلاش می کنند تا محصولات همسانی فراهم سازند، محافظت می کند (Ghodeswar, 2008). در دنیایی که مصرف کنندگان با سیلی از انتخابات موجه هستند، برندها این درک را برای ایشان آسان تر ساخته و محصولات موجود را ارزیابی می کنند. بخصوص در جاهایی که محصولات پیچیده بوده یا ساخته شرکت خارجی بوده که برای مصرف کنندگان داخلی ناشناخته باشند (Wang et al.., 2008).
برندهای قدرتمند، تصاویر معناداری در ذهن مشتریان خلق می کنند. یک تصویر برند قوی و مشهور، تمایز را افزایش داده و تاثیر مثبتی بر رفتار خرید می گذارد (Kuhn et al.., 2008). همچنین برند ممکن است ارزش کالا و خدمت را از طریق ارزش عملکردی اش افزایش دهد (Slattery and Show, 2003). بنابراین ساخت برندهای قوی، یکی از مهمترین اهداف تولید و مدیریت برند می باشد. برندهای قوی باعث بالا رفتن جریانهای درآمد در کوتاه مدت و بلندمدت می شوند. هدف مشخص مدیریت برند، ساخت برندهایی است که برای مدت طولانی دوام آورده و بتوانند در بازارها و طبقات مختلف محصول، به کار روند. محققان برند مفاهیم زیادی در حوزه ی برند و چگونگی اثرگذاری آن بر رفتار مشتری (خریدهاس فعلی و آتی) را تشریح نموده اند (Esck et al.., 2008). در رشته ی مدیریت بازاریابی، عملکرد برندها به عنوان شناسایی و تمایز محصولات شرح داده می شود و مدیریت برند به تصمیمات خط محصول، محدود شده است. تعاریف برند با این وجود پیچیده هستند و برند ها به عنوان محصولات، شرکت ها، اشخاص و مکان ها تعریف می شوند (Uggla, 2008).
2-1-3) تعریف و تشریح برند
برند یا نام تجاری قبل از هر چیز نام یک گونه است. نام تجاری هر نامی است که مستقیما به دلیل فروش کالاها یا خدمات مورد استفاده قرار می گیرد. برند علاوه یک نام، همیشه جلوه ای تصویری نیز از خود ارایه می دهد. به عبارت دیگر، به نوعی یک نماد، طرح، علامت تجاری و نیز یک نشان تجاری منحصر به فرد است و می توان گفت برند، نام و یا نمادی است که با هدف فروش محصولات یا خدمات به کار برده می شود. برند یا نام تجاری، هر نوع برچسبی است که معنا یا ارتباط ذهنی خاصی را با خود منتقل می کند. نام تجاری به یک کالا یا خدمت، رنگ و حرکت می دهد. بنابراین می توان گفت که نام، عبارت، اصطلاح، علامت، نشانه، نماد، طرح یا ترکیبی از اینها به منظور شناساندن محصولات و خدمات فروشندگان یا گروهی از فروشندگان و متمایز ساختن آنها از محصولات و شرکت های رقیب، نام تجاری محسوب می شود. بنابراین، نام تجاری (برند) معرف سازنده یا فروشنده ی هر محصول یا خدمت است. مصرف کننده، برند شرکت را به عنوان بخش مهمی از محصول به حساب می آورد و تعیین آن می تواند بر ارزش هر محصول بیافزاید (جعفرپور و آهنگری، 1387).
در حقیقت، مشتریان ارزش یک کالا را به نام تجاری (برند) آن مربوط می دانند. برند می تواند پیام مثبت یا منفی را به ذهن مشتری انتقال دهد و این بستگی به تبلیغات و برنامه های پیشبرد فروش، شهرت کالا و ارزیابی و تجارب استفاده از کالا در گذشته دارد. این مصرف کنندگان هستند که به برندها زندگی می بخشند نه شرکت ها. نام های تجاری را نباید در کارخانه ها و استودیوها جستجو کرد. چنانکه فلدویک (1991)، می گوید: برند، مجموعه ای از تصویرها و برداشت ها در ذهن مصرف کننده می باشد. در این راستا، استفان کینگ (1992)، اینطور بیان می کند: یک کالا، چیزی است که در یک کارخانه ساخته می شود اما چیزی که به وسیله ی مشتری خریداری می شود در واقع، نام تجاری (برند) است. تعریفی که توسط گاردنر و لوی (1995)، ارایه شد، تعریف جامعی به نظر می رسد. طبق این تعریف: برندها نمادهایی پیچیده اند که ارایه دهنده ی طیف گسترده ای از ویژگی ها و نظرات هستند. برند، نه تنها به وسیله ی ظاهر، بلکه مهم تر به وسیله ی تداعی هایی که ایجاد می کند، چیزهای زیادی به مشتری می گوید و در طول زمان در ذهن مصرف کنندگان باقی خواهد ماند (نوربخش و ارغوانی، 1387).
به طور کلی فرآیند ایجاد یک برند قدرتمند از چهار مرحله تشکیل شده است که عبارتند از:
هویت برند: تدوین ذهنیت هایی که برند قصد دارد ایجاد کند و اطمینان از شناسایی برند توسط مشتری و مرتبط ساختن آن با یک طبقه ی خاص از نیاز.
معنای برند: مرتبط ساختن یک سری ویژگی های ملموس و ناملموس به برند
پاسخ برند: استخراج پاسخ مطلوب از مشتریان بر حسب قضاوت و احساسات
طنین برند: تبدیل پاسخ برند به ایجاد یک رابطه شدید و مبتنی بر وفاداری بین مشتریان و برند (Keller, 2003).
در جریان این چهار مرحله، کلیه قعالیت های سازمان باید همسو شوند تا شش دارایی ذهنی ارزش آفرین (برجستگی، عملکرد، تصویرسازی، احساسات، قضاوت و طنین برند) در ذهن مشتریان ایجاد شود. در واقع بازتاب این شش دارایی در ذهن مشتری سبب ایجاد ارزش ویژه برند، خواهد شد (دیواندری و همکاران، 1388).

2-1-4) تصویر برند
هدف بازاریابی، آفریدن یک تصویر از برند و یا دادن رنگ و بویی به آن است تا توجه مشتریان و افراد را جلب کند. مصرف کنندگان باید تصویر روشنی درباره خصوصیات برند در ذهن خود داشته باشند. این خصوصیات می توانند شامل: کیفیت، سرعت، قیمت پایین، قیمت بالا و تنوع باشند. در حقیقت، تصویر برند، ترکیب کلی از تمام آن چیزهایی است که مصرف کنندگان فکر می کنند درباره شرکت، محصول و برند شرکت می دانند. مصرف کنندگان با توجه به خواست ها و نیازهای منحصر به فرد خود برای ویژگی های مختلف یک برند، اهمیت های متفاوتی قایل می شوند (کاتلر و آرمستراتگ، 1388).
اولین بار گادنر و لوی (1995)، مفهوم تصویر محصول را در پژوهش خویش مطرح نمودند. ایشان معتقد بودند که محصولات دارای ماهیت های مختلف از جمله فیزیولوژیکی و اجتماعی هستند. از زمان معرفی رسمی آنها تا کنون، مفهوم تصویر محصول در تحقیقات مربوط به رفتار مشتری (مصرف کننده) مورد استفاده قرار گرفته است. تصویر برند می تواند یک مفهوم حیاتی برای مدیران بازاریابی باشد. ادارک تصویر برند، که با توجه به همخوانی برند و نگرش مشتری شکل می گیرد به عنوان یکی از عناصر مستقل در ارزش برند است که به طور گسترده در چاچوب ارزش برند به کار می رود. تصویر برند در تمام تجربه های مصرف مشتری ریشه دارد و درک کیفیت خدمت به عنوان کارکرد این تجربه ها می باشد (Kayaman and Arsali, 2007). تصویر برند، برای بسیاری از مشتریان و مصرف کنندگان معانی یا احساسات زیادی را القا می کند و می تواند در هر رده از محصولات یا بخش های خدمات از اهمیت فوق العاده ای برخوردار باشد. تصور مصرف کننده از یک برند می تواند هم به فروش محصول یا خدمت کمک کند و هم می تواند به عنوان مانعی دربرابر فروش قلمداد شود. اصل مفروض پیرامون تصویر برند آن است که مشتریان تنها خریدار محصول یا خدمت نیستند، بلکه تداعی های مربوط به تصویر برند (نظیر: قدرت، ثروت و مهارت) و مهم تر از همه هویت و تداعی با سایر مصرف کنندگان یا مشتریان برند را نیز خریداری می کند. در دنیای مشتری مدار امروزی، افراد به معرفی خود از طریق داشته هایشان تمایل دارند. اساسا تصورات برند خوب، بیدرنگ منجر به ایجاد احساسی قوی در افراد می گردد. اینگونه تصورات، مثبت بوده و غالبا در میان سایر برندهای رقیب منحصر به فرد می باشد. نقش تصور ذهنی از برند هم برای مشتریان با تجربه و هم مشتریان بی تجربه دارای اهمیت فراوان است، چرا که ایشان سعی می کنند تصویر ذهنی خود را با خرید خدمتی که اعتقاد دارند با تصویر آنها همسانی زیادی دارد، تقویت کنند و این آنها را قادر می سازد تا بین تصویر خود از خدمت و خدمت ارتباط برقرار کرده و فرآیند خرید خدمت ساده تر امکان پذیر گردد (Yasin et al.., 2007).
2-1-5) ارزش ویژه برند
فارکوار (1987)، ارزش ویژه برند را به عنوان ارزشی که به وسیله برند به محصول داده می شود، تعریف می کند. در سال 1989، موسسه علمی بازاریابی، ارزش ویژه برند را به عنوان ارزشی تعریف می کند که به وسیله نام برند افزوده می شود و در بازار به عنوان حاشیه های سود و سهم های بازار بیشتر، پاداش داده می شود که می تواند توسط مشتریان و اعضای کانال توزیع به عنوان دارایی مالی و هم به عنوان مجموعه ای از تداعی ها و رفتارهای مطلوب دیده شود (Kayaman and Arsali, 2007).
آکر (1991)، ارزش ویژه برند را مجموعه ای از دارایی ها و تعهدات مرتبط با برند، نام آن و سمبلش می داند که از ارزش تولید شده از سوی یک محصول یا خدمت برای شرکت و یا مشتریان شرکت می کاهد و یا به آن اضافه می کند. کلر، ارزش ویژه برند را تاثیر متفاوتی تعریف می کند که دانش برند بر واکنش مصرف کننده به بازاریابی برند دارد. بلاک استون (1995)، به ارزش ویژه برند به عنوان ارزش برند و معنای برند اشاره می کند که معنای برند، به برجستگی برند، تداعی های برند و شخصیت برند، اشاره دارد. در حالی که ارزش برند، نتیجه مدیریت معنای برند می باشد (چیرانی و خدنگ، 1389).
طبق نظر شاکر و اسریواستاوا (1991)، ارزش ویژه برند، قدرت برند و ارزش برند را شامل می شود. قدرت برند، مجموعه ای از تداعی ها و رفتارها بر بخش مشتریان برند، اعضای کانال و شرکت مادر (اصلی) می باشد که به برند این اجازه را می دهد که از مزایای رقابتی متفاوت و پایداری بهره مند گردد. ارزش ویژه برند، نتیجه مالی توانایی مدیریت به منظور به کار بستن قدرت برند از طریق اقدامات تاکتیکی و استراتژیک می باشد که سودهای فعلی و آتی بالاتر و ریسک های کمتری را به دنبال دارد. این تعریف، این نتیجه را در پی دارد که قدرت برند بر جنبه ی مصرف کننده ی ارزش ویژه برند اشاره داشته و ارزش برند بر جنبه مالی این مفهوم دلالت دارد.
تعاریف متفاوتی از ارزش ویژه برند در ادبیات، موجود است که در دو گروه، طبقه بندی می شوند:
تعاریفی که جنبه مالی را شامل می شوند.
تعاریفی که جنبه ی مشتری را از این مفهوم در بر دارند (Rajh et al.., 2003).
2-1-5-1) ارزش ویژه برند مالی
ارزیابی ارزش ویژه برند از دیدگاه شرکت، می تواند اندازی گیری ارزش مالی برند را برای شرکت فراهم سازد. مطالعاتی که ارزش ویژه برند را از دیدگاه شرکت اندازه گیری می کنند، ارزش ویژه برند را به عنوان ارزش برند برای شرکت در نظر می گیرند که اندازه گیری های بیشترین بازئه بازار محصول و بازده های مالی را در بر دارد. اندازه گیری های بازده محصولات، شاخص های عملکرد بازار مانند: درآمد، سود، قیمت و پاداش را دربر می گیرد و آنها معمولا از طریق داده های مشاهده شده در بازار محاسبه می شوند. اندازه گیری های بازده مالی ارزشی را مورد توجه قرار می دهند که سهامداران و شرکت ها برای برند به عنوان دارایی مالی قرار می دهند و ممکن است شاخص های عملکردی متنوعی از ارزش برند یا ارزش شرکت را شامل شوند که در بازارهای مالی، قابل مشاهده است (Kartono, 2005).
سیمون و سالیوان (1996)، ارزش ویژه برند از دیدگاه مالی را معادل جریان ها نقدی افزایشی می دانند که از منافع محصولات داذای برند علاوه بر جریانات نقدی که از منافع محصولات بدون برند، منتج می شود. این ارزیابی نشان دهنده ی مشمول شدن برند در دارایی های شرکت در ترازنامه می باشد (Kim et al.., 2005 ). طرفدارای دیدگاه مالی، ارزش ویژه برند را به عنوان ارزش کلی یک برند، تعریف می کنند که وقتی فروخته شود یا در ترازنامه درج گردد، یک دارایی جداگانه می باشد. تعاریف دیگر که دیدگاه یکسانی را مورد ملاحظه قرار داده اند، ارزش ویژه برند را به عنوان جریان های نقدی افزایشی که منجر به پیشی گرفتن محصولات دارای برند بر محصولات فاقد می شود، مورد توجه قرار می دهند (Atilgan, 2005).
دیدگا کاپفرر(1993)، جنبه مالی ارزش ویژه برند را دربر می گیرد. از نظر وی، ارزش ویژه برند نتیجه ی دارایی های برند است که آگاهی برند، تصویر برند، کیفیت درک شده برند، یادآوری و آشنایی و جذابیت برند را شامل می شود. این عناصر داراریی های برند، ارزش افزوده ای برای محصولات به همراه می آورند. ارزش مالی برند (ارزش ویژه برند) با ارزش افزوده برند، منهای هزینه هایی که برندگذاری و هزینه های سرمایه دربر گرفته، برابر می باشد (Rajh et al.., 2003).
2-1-5-2) ارزش ویژه برند مبتنی بر مصرف کننده
ارزش ویژه برند از دیدگاه مشتری به عنوان تفاوت در پاسخ مشتری به محصولات دارای برند در مقایسه با پاسخ ایشان به محصولات مشابه ی فاقد برند، دیده می شود (Bristow et al.., 2002). ارزش ویژه برند از دیدگاه مصرف کننده به منظور ارزیابی ادراکات، احساسات و نگرش های مصرف کننده نسبت به برند می باشد که نشانی از ارزش نام برند را برای مصرف کننده فراهم می سازد (Kartono, 2008).
آکر، بیان می دارد که ارزشی که از دیدگاه مصرف کننده ناشی می شود، نسبت به دیدگاه فعالیت های بازاریابی، با احتمال بیشتری واقعی می باشد (Aaker, 2007). ارزش ویژه برندِ مبتنی بر مصرف کننده به معنای ارزش ویژه برند شناختی و رفتاری در سطح فردی مصرف کننده و طبق بررسی و برآورد مصرف کننده می باشد. ارزش ویژه برندِ مبتنی بر مصرف کننده، اغلب مترادف قیمت اضافی یا به عبارت دیگر تمایل مصرف کننده به پرداخت برای برندهای مختلف، تعبیر می شود. قیمت اضافی، توانایی برندها برای برخورداری از قیمتی بالاتر از رقبای آن را منعکس می سازد (Anselmsson, 2007).
پنج بررسی مهم درخصوص ارزش ویژه برندِ مبتنی بر مصرف کننده به صورت زیر خلاصه شذه است:
به جای شاخص های هدف، به ادراک مصرف کننده اشاره دارد.
اثر کلی از ارزش مرتبط به یک برند است.
از نام برند و نه فقط ویژگی های فیزیکی سرچشمه می گیرد
یک اندازه گیری نسبی است که باید با رقبای مربوط مقایسه شود
بر ارزش ویژه برند مالی، تاثیر مثبتی دارد (Jung et al.., 2008).
تعاریف ارزش ویژه برندِ مبتنی بر مصرف کننده به مبحث دیدگاه مصرف کننده، خواه سازمانی نزدیک می باشد. آنها ادعا می کنند که برای اینکه یک برند، ارزش داشته باشد، می بایست از سوی مصرف کنندگان دارای ارزش شود. بنابراین قدرت یک برند چیزی است که مشتریان درباره ی برند به عنوان تجربیاتشان در طول زمان می آموزند، حس می کنند، می بینند و می شوند. بنابراین، اگر برند هیچ مفهومی برای مصرف کننده نداشته باشد. هیچکدام از تعاریف دیگر نیز معنا نخواهند داشت (Atilgan et al.., 2005). طبق نظر کلر، یک برند هنگامی می تواند ارزش ویژه برندِ مبتنی بر مصرف کننده مثبت داشته باشد که واکنش مصرف کنندگان به یک عنصر آمیخته ی بازاریابی یکسان برای یک برند (نسبت به همان عنصر در برندهای دیگر) با علاقه ی بیشتری باشد (Wang et al.., 2008).

دانلود پایان نامه ارشد- مقاله تحقیق

 برای دانلود فایل کامل به سایت منبع مراجعه کنید  : homatez.com

یا برای دیدن قسمت های دیگر این موضوع در سایت ما کلمه کلیدی را وارد کنید :

 

2-1-6) ضرورت خلق و حفظ ارزش ویژه برند
شاید وقتی به مفهوم ارزش ویژه برند توجه کنیم، بتوان ارزش برند را بهتر و کاربردی تر اثبات کرد (Bristow et al.., 2002). مفهوم ارزش ویژه برند ابتدا در دهه 1980 معرفی گردید و توجه زیادی را از سوی دانشمندان و فعالان بازاریابی به خود جلب نمود (Rajh, 2005). یکی از دلایل محبوبیت آن، نقش استراتژیک و مهم آن در کسب مزیت رقابتی و تصمیمات استراتژیک مدیریتی می باشد. ارزش ویژه برند، وقتی به طور صحیح و موضوعی مورد ارزیابی قرار گیرد، استاندارد مناسبی برای اندازه گیری تاثیر اندازه گیری تاثیر مداوم تصمیمات بازاریابی به وجود می آورد (Atilgan et al.., 2005).
مفهوم ارزش ویژه برند در ادبیات حسابداری و نیز بازاریابی، مورد بحث واقع شده و اهمیت تمرکز بلندمدت در مدیریت برند، سرمایه گذاری های بلندمدتی هستند که به وسیله ی شرکت برای ایجاد یک مزیت رقابتی پایدار در مقابل رقبا، طراحی شده است. همچنین ارزش ویژه برند، یکی از ارزشمندترین دارایی هایی است که یک شرکت می تواند داشته باشد. ارزیابی و مدیریت ارزش ویژه برند از حوزه های مهم دانشگاه و صنعت می باشد (Kartono, 2005). ارزش ویژه برند شامل ابعادی است که مالک برند می تواند آنها را توسعه داده، مدیریت کرده و کنترل نماید (Anselnson, 2007).
برند گذاری و ارزش ویژه برند در ارتباط با دیدگاه مورد ملاحظه برند، می تواند ارزش افزوده ای برای تولیدکننده (مانند: نشانه ی کیفیت، حمایت قانونی، منبع بازگشت مالی)، داد و ستد (مانند: توزیع گسترده تر، هزینه های کمتر) یا مشتری (مانند: شناسایی، کاهش ریسک و نشانه ی کیفیت) داشته باشد (Bamert, 2005). محققان بسیاری، ارزش ویژه برند را برای مدت طولانی مورد مطالعه قرار دادند زیرا ارزش ویژه برند می تواند شرکت را در بلندمدت، سودآور سازد (Jung et al.., 2008). اساسا ارزش ویژه برند، برآمد از اطمینان بیشتری است که مشتریان نسبت به یک برند، بیش از رقبای آن معطوف می کنند. این اطمینان به عنوان وفاداری مصرف کنندگان و تمایلشان به پرداخت مبلغ اضافی برای برند، تقسیر می شود. با این حال، ارزش ویژه برندمستقل نبوده بلکه به رقابت وابسته می باشد و به ارزش کلی تداعی شده با برند، اشاره دارد.مضمون و مفهوم ارزش ویژه برند از راه های متفاوتی برای اهداف گوناگونی مورد بحث قرار گرفته اما تا کنون هیچ دیدگاه مشترکی حاصل نشده است. ارزش ویژه برند می تواند از دیدگاه تولیدکنندگان، خرده فروشان یا مصرف کنندگان مورد بحث قرار گیرد. درحالیکه تولیدکنندگان و خرده فروشان به مفاهیم استراتژیک ارزش ویژه برند متمایل هستند، سرمایه گذاران بیشتر موافق مفهوم مالی آن می باشند (Atilgan et al.., 2005).
کلر بیان می دارد که دو انگیزه ی اساسی در مطالعه ی ارزش ویژه برند وجود دارد: یکی انگیزه مالی با هدف برآورد ارزش برند برای مقاصد حسابداری و دیگری انگیزه ی برآمده از تلاش برای فعالیت های بازاریابی کارآتر که این مورد تحقیق، از ادراکات مشتری سرچشمه می گیرد و به عبارت دیگر، ارزش ویژه برندِ مبتنی بر مصرف کننده می باشد (Anselmsson, 2007).
ارزش ویژه برند، کلید ارزیابی عملکرد بازاریابی می باشد که در قلب و ذهن مصرف کنندگان و درگر بازیگران عرصه ی بازاریابی، حضور دارد. ارزیابی ارزش ویژه برند به دلیل ارزش استراتژیک راهبردی اش برای استراتژی بازاریابی، کمک به تصمیمات تاکتیکی و فراهم آوردن بستری برای تعیین قابلیت تعمیم پذیری برند، حایز اهمیت است. به علاوه، افزایش تعداد برندهای رقابتی در بازارهای مصرفی بین الملل، توسعه ی ارزیابی های معتبر و قابل اطمینان ارزش ویژه برند که قابلیت تعمیم در کشورهای مختلف را داشته باشد، ضروری می سازد (Buill et al.., 2008) و در کل ارزش ویژه برند در جهت ارزیابی ارزش رابطه ی شرکت با مشتریانش می باشد (Wilcox et al.., 2008). در مجموع ارزش ویژه برند به این دلیل مورد مطالعه قرار گرفته است:
جهت ارزیابی برند، خصوصا برای تخمین ارزش برند برای اهداف مالی و توافق های تجاری
توانایی در ارتقای بازده های بازاریابی به وسیله ی درک دانش برند مصرف کنندگان و توسعه ی استراتژی برند مناسب
به منظور بررسی اثرات پیوندها در رابطه های شرکت با مصرف کنندگلن نهایی، مفهوم ارزش ویژه برند، معنا پیدا می کند (Davis and Mentzer, 2008). ارزش ویژه برند، به عنوان یک شاخص کلیدی برای بیان سلامت برند، مورد توجه قرار گرفته است و نظارت آن، گاهی در مسیر مدیریت برند، ضروری فرض می شود (Pappu et al.., 2006). ساخت ارزش ویژه برند، هدف ارزشمندی در بازاریابی می باشد زیرا می تواند ضامن موفقیت ها و درآمدهای بی شماری باشد (Yoo, 2009). بازاریابان به ارزش ویژه برند به عنوان سازنده ی شهرت و یا قدرت برند (شامل: آگاهی، آشنایی، سطوح اعتبار و وجه تمایز با برندهای رقیب در ذهن مصرف کننده) اشاره کرده اند. بر مبنای رویکرد منبع محور، شناخت رو به رشدی وجود دارد که ارزش ویژه برند، یک ارزیابی رابطه ای بازار محور می باشد زیرا در خارج از شرکت قرار داشته و در رابطه با کاربران نهایی شرکت می باشد که در بازار از طریق مجموعه ای از تداعی ها و رفتارهایی ناشی می شود که نسبت به برند، توسعه یافته اند (Delgado-Ballester, 2008). استفاده از سهم بازار، یک شاخص برای ارزش ویژه برند می باشد. در واقع، سهم بازار انعکاس معتبر و حساسی از وضعیت برند از نظر مصرف کنندگان را فراهم می آورد. زمانی برند ضریب نسبی در ذهن مصرف کنندگان دارد، می بایست سهم بازار آن افزایش یابد یا دست کم کاهش نیابد (Mackay, 2001).
2-1-7) ابعاد ارزش ویژه برند
محققان جهار بعد را برای ارزش ویژه برند در نظر گرفته اند که به شرح زیر است:
وفاداری به برند
وفاداری به برند به صورت یک پاسخ رفتاری و همچنین یک عملکرد از فرآیندهای فیزیولوژیکی تعریف می شود. بنابراین، وفاداری به برند تابعی از گرایشات و رفتارها (عادات) می باشد. اساسا ارزش ویژه برند از اعتمادی ناشی می شود که مصرف کنندگان در مقایسه با برندهای دیگر نسبت به یک برند دارند که این اعتماد به عنوان وفاداری مصرف کنندگان و تمایل آنان به پرداخت قیمت های بالا برای برند ترجمه می شود. ارزش ویژه برند بخاطر برند و توسعه ی آن برای مدیران حایز اهمیت است و رابطه ای مثبت با وفاداری برند دارد. در حقیقت، وفاداری یک مفهوم در استراتژی بازاریابی است که به زعم آکر می تواند هسته ی مرکزی ارزش ویژه برند را تشکیل دهد. وفاداری منجر می شود که مشتریان در میان راه حل ها، کمتر در جستجوی اطلاعات باشند. مفهوم وفاداری به برند هم به نگرش و هم به وفاداری رفتاری توسعه داده شده است. وفاداری رفتاری به این معناست که مشتریان مجددا از همین برند خرید خواهند نمود، به نظر می رسد که وفاداری نگرشی نسبت به وفاداری رفتاری بادوام تر بوده و نشان دهنده ی تعهد و رجحان دهی مشتریان می باشد و زمانی رخ می دهد که ارزش های منحصر به فرد از یک برند برای مصرف کنندگان قابل مشاهده می شود. علاوه بر این، وفاداری رفتاری را می توان به منظور بررسی پیامدهای ارزش برند در نظر گرفت (Sun and Ghiselli, 2010).
آگاهی از برند
سطحی از آگاهی و شناخت است که مشتریان، برند را شناسایی کرده، به یاد می آورند و می توانند محصولات و خدمات مرتبط با برند را شناسایی نمایند (Keller, 2003). آگاهی از برند اشاره به شدت قدرت اتصال ویژگی های ایجاد شده در ذهن دارد و مشتریان را قادر می سازد تا برند را در شرایط مختلف تشخیص دهد و در صورت نیاز، آنرا به یاد آورند. بنابر نظر آکر (1991)، آگاهی از برند در قالب توانایی مشتریان در مرتبط ساختن برند با طبقه ی محصولی خاص (نیازی خاص) قابل تعریف است. به حدی که سبب خرید برند شود. به عبارت دیگر می توان بیان داشت که آگاهی از برند، به میزان قدرت حضور برند در اذهان مشتریان باز می گردد (Sun and Ghiselli, 2010). آگاهی از برند، به قدرت حضور برند در ذهن مشتری اطلاق می گردد. در سطوح اگاهی بالاتر، احتمال افزایش در نظر گرفتن برند و تاثیر بر روی تصمیمات خرید مصرف کنندگان، بیشتر است. تحقیقات نشان داده اند که به منظور ایجاد آگاهی برند، نمایش های مکرر می توانند موثر باشند و برندهای برتر جهان این مساله را کاملا درک کرده اند. البته این تاثیر بیشتر در رابطه با تقویت تشخیص برند موثر است اما بهبود یادآوری برند، نیازمند مرتبط ساختن برند با نیازها و ویژگی های، در اذهان مشتریان است (Kim and Kim, 2008).
کیفیت ادراک شده
کیفیت ادراک شده از مواردی است که همواره مورد نظر محققان واقع شده است. تعریفی که به طور غالب از سوی محققان ارایه شده عبارت است از: قضاوت مشتریان نسبت به مزیت، برتری، اعتبار و تفاوت یک برند در قیاس با دیگر برندهای رقیب. کیفیت ادراک شده نه تنها بر دیگر ابعاد برند تاثیر می گذارد، بلکه در طبقه بندی محصولات از دیدگاه مشتری نیز تاثیرگذار است. زیتمال (1988)، کیفیت ادراک شده را به عنوان اداراک مشتری از کیفیت کلی یا برتری محصول یا خدمت با پذیرفتن هدف قابل قبول مرتبط با گزینه های دیگر، تعریف می کند. آکر (1996)، بیان کرده است که کیفیت ادراک شده را در دو زمینه ی مختلف، کیفیت خدمت و کیفیت محصول بایستی درنظر گرفت (Sun and Ghiselli, 2010).

–62

25240421624054
فصل اول:
233743468846700کلیات تحقیق
1-1مقدمهیکی از عوامل مهم در شکل گیری وفاداری مشتریان به محصولات و خدمات و در حالت کلی به برند یک سازمان، تصویری است که از آن برند در ذهن مشتریان نقش می‎‎بندد. از این رو شرکت ها برای برند خود سرمایه گذاری های وسیع و بلند مدت به خصوص در زمینه تبلیغات، پیشبرد فروش و بسته بندی در نظر می‎‎گیرند؛ زیرا می‎‎دانند که قدرت بازار آنها ناشی از ایجاد برند محصولات آنان است و برند قوی وفاداری مشتریان را برایشان به همراه می‎‎آورد.(کاپفرر به نقل از عزیزی و همکاران، 1391، ص106) طی دهه های گذشته، ارزش یک شرکت بر حسب املاک، سپس دارایی های ملموس، کارخانه ها و تجهیزاتش اندازه‎گیری می‎‎شد. با این حال، امروزه محققان علم اقتصاد و مدیریت به این نتیجه رسیده اند که ارزش واقعی یک شرکت، جایی بیرون از آن، یعنی در اذهان خریداران بالقوه قرار دارد. قیمت یک محصول، ارزش پولی آن را می‎‎سنجد، اما برند، آن محصول را معرفی و جنبه های متمایزش را آشکار می‎‎کند.(کاپفرر به نقل از سلطان حسینی، 1390، ص88) با نگاهی توسعه گرا به عقبه کشور های پیشرفته به وضوح در می‎‎یابیم که صنایع نساجی به عنوان صنایع مادر و پایه ای نقش مهم، ارزنده و تعیین کننده ای در توسعه و ثبات آنان داشته و دارد. این کشور ها بخش مهمی از موفقیت های خود را مدیون گسترش این صنعت در مراحل اولیه صنعتی شدن بوده اند.انقلاب صنعتی با ماشینی شدن تولید منسوجات آغاز شده است. (افخمی، 1392، ص21) با دوباره پا گیری این صنعت در استان، مدیران بازاریابی باید به دنبال مفاهیم بازاریابی از جمله وفاداری، اعتماد و تداعی و تصویر برند های داخلی در اذهان مشتریان باشند تا آینده ای روشن در پاگیری مجدد این صنعت در استان باشد. لذا در این پژوهش قصد بر این است که به بررسی تداعی های برند بر اعتماد و وفاداری مشتریان صنعت نساجی استان گیلان برآییم. در این فصل ضمن ارائه ی بیان مسئله، موضوعات مرتبط به اهداف تحقیق، چهارچوب نظری تحقیق، فرضیه های تحقیق، قلمرو تحقیق و تعاریف نظری و عملیاتی واژگان مورد استفاده در این تحقیق شرح داده شود.
1- 2 بیان مسئلهامروزه با توجه به گسترش تکنولوژی و امکانات، شرکت ها نیز با تبلیغات گسترده برند خود در پی ثبات بین افراد هستند. در این میان، شرکت هایی موفق ترند که روش هایی را در جهت وفاداری مشتریان به برند خود داشته باشند. آگاهی از نام و نشان بر کیفیت ادراک مشتریان تأثیر می‎‎گذارد و به طور مستقیم به وفاداری آنها می‎‎انجامد، همچنین امروزه برندها در بسیاری از جنبه های زندگی انسان راه یافته اند. برندها در سبک زندگی و فرهنگ تأثیر داشته و حتی گاهی اوقات معرف آنها هستند. (رشیدی و رحمانی، 1392، ص65).
با وجودی که بیش از 30 سال کار مداوم در جهت غنای دانش برند در اروپا و آمریکا انجام شده، این مفهوم در ایران چندان مورد توجه قرار نگرفته است.فقدان دانش برندو ابعاد آن و مدیریت برند صحیح در ایران نتیجه ای جز فروش روزافزون برند های خارجی و انزوای محصولات داخلی به همراه نداشته است.(شمس، 1387، ص2)متا سفانه باید اذعان کرد که مطالعات صورت گرفته درباره برند، نام و نشان، اهمیت و ابعاد آن در ایران بسیار محدود و انگشت شمار است. به نظر می‎‎رسد که این بعد از بازاریابی موردی بی توجهی و بی مهری اهل قلم و مدیران بازاریابی قرار گرفته است.این در حالی است که شرکت‎های جهانی بیش از نیمی از موفقیتهای فروش خودرا به خصوص در میان مصرف کنندگان کشورهای در حال توسعه مدیون برند و نام و نشان جهانی خود هستند. چه بسا که کیفیت و خدمات ارائه شده ی محصولات ایرانی در حد رقبا ی خارجی خود باشد، اما گرایش و تمایل مصرف کنندگان به برند خارجی بیشتر است. این موارد و موارد بسیار دیگر حاکی از آن است که گویا در دنیای رقابتی امروز این برندها هستند که به فروش می‎‎رسند. مدیران بازاریابی در کشور ما باید به این امر توجه کنند که همان قدر که کیفیت و خدمات حیاتی است، توجه به برند و نام و نشان تجاری نیز اهمیت دارد و در ایجاد مزیت رقابتی و وفاداری مشتریان موثمر ثمر است.(سید جوادین و شمس، 1386، ص75) بنابراین این ضروری است که شرکتها برای رشد و گسترش حضور خود در بازار به ارزیابی نقش علایم تجاری خود در شکل گیری وفاداری مشتریان و جلب اعتماد آنها پرداخته تا راهبردهای بازاریابی خود را جهت ایجاد یک برند قوی در بازار و در رقابت با رقبا به منظور جذب مشتریان وفادار تدوین کنند(سید جوادین و همکاران، 1389، ص61).
در صنعت نساجی بحث رضایت ووفاداری مشتری بسیار مهم و اساسی است و با توجه به ورود بسیاری از کشور ها به این صنعت روز به روز مبحث مشتری و برند که عامل نگهدارنده مشتری برای این صنایع است مهم و مهمتر میشود.(کرامتی ونیکزاد شهریور، 1389، ص68) در کاوش هایی که در غاری نزدیک دریای خزر به عمل آمد، تکه پارچه ای بافته شده از پشم گوسفند و موی بز کشف شد که آزمایش کربن بنابراین ضروری است که شرکت ها برای رشد و توسعه موقعیت خود در بازار به ارزیابی و عمر آن را6500 سال پیش از میلاد مسیح تخمین زد. کشف این تکه پارچه که قدیمی ترین بافته یافته شده در ایران محسوب می‎‎شود، مبین قدمت صنعت نساجی در شمال ایران است.این پیشینه تاریخی موجب شده تا استان گیلان از دیر باز به عنوان قطب نساجی کشور شناخته شود و جایگاه منحصر به فردی در این زمینه نسبت به دیگر استان ها داشته باشد.اما این صنعت در حال حاضر از جایگاه واقعی خود فاصله دارد و در چند سال گذشته زیان های چشمگیری به آن وارد شده است، زیرا در جریان خصوصی سازی بیشترین ضرر را متحمل و از سوی دیگر خسارات وارده ناشی از برف سال1383 نیز مزید بر علت شد و موجب تعطیلی برخی از کارخانجات مانند ایران پوپلین، پوشش، خاور و فومنات را به دنبال داشت. (افخمی، 1392، ص95) با دوباره پا گیری این صنعت در استان، مدیران بازاریابی باید به دنبال مفاهیم بازاریابی از جمله وفاداری، اعتماد و تداعی و تصویر برند های داخلی در اذهان مشتریان باشند تا آینده ای روشن در پاگیری مجدد این صنعت در استان باشد.
درواقع امروزه مدیریت تداعی برند حوزه ای با اهمیت فزاینده در مدیریت بازاریابی به شمار می‎‎آید، به ویژه وقتی سازمان ها تلاش هایشان را به سمت مخابره پیام های ناملموس و پیچیده سوق می‎‎دهد. برند یک ابزار مهم رابطه ای در مجموعه مدیریت است و به دو دلیل برای مصرف کنندگان با ارزش اند: 1.به این دلیل که آنها ریسک ادراک شده مصرف را کاهش می‎‎دهند و 2. به این دلیل که آنها در هزینه تصمیم گیری صرفه جویی می‎‎کنند(حیدرزاده و همکاران، 1390، ص 71). از سوی دیگر اعتبار برند، یک عنصر اصلی در هرم ارزش برند مشتری مدار می‎‎باشد که نشان دهنده یک حالت از عکس العمل مشتری نسبت به برند است. این با تصور ما از اعتبار برند به عنوان نشان دهنده رابطه یک مشتری با یک برند در خلال زمان سازگار است (سوئینی و سوات، 2008، ص181)
در مطالعه حاضر سعی داریم تا تداعی برند را بر اعتماد و وفاداری مشتریان بررسی کنیم. در واقع مسئله اصلی تحقیق اینست که چگونه با نام تجاری مختلف می‎‎توان به اعتماد و وفاداری قویتر مشتریان دست یافت؟ در این مطالعه حاضر میان تداعی های برندی که ناشی از تصویر شرکت است (تداعی برند مبتنی بر شرکت) با آن دسته از تداعی هایی که مبتنی بر تجربه است، تمایز قائل می‎‎شویم.
1-3 اهمیت و ضرورت انجام پژوهشیکی از مهمترین مسائلی که مدیران برند با آن موجه اند، چگونگی فراهم آوردن و گسترش درک بهتری از رابطه بین سازه هایی مثل برند وفاداری مشتری است، به ویژه که در ادبیات مدیریت بازاریابی عوامل بسیاری مطرح شده که بر وفاداری مشتری اثرگذار است.(کیم و همکاران، 2009، ص239)امروزه کمتر سازمانی است که به نحوه ارائه کالا و خدمات مطابق میل مصرف کنندگان اهمیت ندهد، زیرا بازاریابان در حال حاضر با بازارهابی روبرو هستند که بیش از هر زمان دیگر رقابتی تخصصی و جهانی است؛ بنابراین کسب موفقیت در این محیط متغیر و تدوین یک استراتژی بازاریابی مناسب، مستلزم بهره گیری از دانش و خلاقیت افراد سازمان است و بر این اساس می‎‎توان گفت که بازاریابی یک سازمان بعهده تمام افراد سازمان و نه واحدی خاص می‎‎باشد. هدف از بازاریابی، جلب رضایت مشتری است؛ و لازمه جلب رضایت مشتریان، شناسایی نیازها، خواسته ها، سلایق، طرز تلقی ها، تمایلات و توانایی ها و محدودیت های آنها است.بازاریابان با دستیابی به چنین اطلاعاتی می‎‎توانند عوامل تاثیرگذار بر رفتار مصرف کنندگان خود را شناسایی نموده و به میزان تاثیر هر یک از عوامل موثر بر رفتار آنان پی ببرند. زمانیکه بازاریابان به چنین آگاهی و شناختی دست یابند، قادر خواهند بود محصولی را ارائه نمایند که با نیازها و خواسته های مصرف کنندگان انطباق بیشتری داشته باشد و یا به تعبیر دیگر کالایی را ارائه نمایند که برآیند عوامل موثر بر رفتار مصرف کنندگان حداکثر رضایت آنان را تأمین نماید. اما معمولاً دستیابی به چنین شناختی آسان نبوده و مستلزم صرف وقت و هزینه بسیار است. زیرا مصرف کنندگان در انتخاب های خود، همیشه از اصول مدون و استدلالهای منطقی پیروی نمی کنند و حتی در برخی موارد دلیل بروز یک رفتار برای خود آنها نیز مشخص نیست (کاتلر، 1381، ص 201)
وجود این چنین پیچیدگی ها، محدودیت ها، ابهامات و تفاوت هاست که بر دشواری کار بازاریابان می‎‎افزاید و لزوم انجام مطالعات، بررسی ها و تحقیقات عمیق و گسترده علمی در زمینه رفتار مصرف کننده را نمایان می‎‎سازد.
1-4 اهداف پژوهش1-4-1هدف اصلیسنجش رابطه بین تداعی های برند بر اعتماد و وفاداری مشتریان در صنعت نساجی استان گیلان.
1-4-2 اهداف فرعیسنجش تاثیر اعتماد به برند بر وفاداری مشتری.
سنجش تاثیر تداعی برند مبتنی بر شرکتهای بزرگ بر اعتماد به برند.
سنجش تاثیر تداعی برند مبتنی بر شرکتهای بزرگ بر وفاداری مشتریان.
سنجش تاثیر تداعی برند مبتنی بر تجربه مرتبط با کارکنان بر تداعی برند مبتنی بر شرکتهای بزرگ .
سنجش تاثیر تداعی برند مبتنی بر تجربه مرتبط با کارکنان بر اعتماد به برند
سنجش تاثیر تداعی برند مبتنی بر تجربه بر وفاداری به برند .
1-5 چهارچوب نظری تحقیقمطالعه حاضر با هدف بررسی تاثیر تداعی های برند بر اعتماد و وفاداری مشتریان با استفاده از مدل انگوک فن و قنتوس(2013) که برای اولین بار ازدیدگاه روانشناختی نام تجاری به عنوان تداعی در ذهن مصرف کنندگان و به عنوان یک ارزش افزوده از آن نام برده است، را در نظر می‎‎گیریم. در این مدل وفاداری به برند تحت تاثیر اعتماد به برند، تداعی مبتنی بر تجربه و تداعی مبتنی بر شرکت است .
با افزایش روز افزون محیط رقابتی کسب و کار، ایجاد و حفظ مشتری، مهم است. وفاداری مهم است زیرا به طور مثبتی روی فروش، سهم خرید مشتری، و حفظ مشتری اثر می‎‎گذارد. وفاداری افزایش یافته به سود بالاتر منجر می‎‎شود زیرا حفظ مشتری ارزان تر از جذب مشتریان جدید است.(فولرتون به نقل از خواجوی و همکاران، 1392، ص31)ارتقای سطح رضایتمندی مشتری، باعث ارتقای میزان سود آوری و افزایش سهم شرکت ها در بازار رقابت خواهد شد. البته این کافی نبوده و شرکت ها باید مطمئن شوند که مشتریان رضایتمندشان، وفادار هم هستند.(ویو، 2011، ص35)تداعی ها و همخوانی ها معرف مبنایی برای تصمیمات خرید برای وفاداری به برند هستند و همچنین آفریننده ارزش برای شرکت و مشتریانش می‎‎باشد. .(سید جوادین و شمس، 1386، ص81)تجربه مصرف کننده برای رسیدن به واکنش مثبت نسبت به شرکت که طور عمده از مطالعه محصول شرکت سرچشمه می‎‎گیرد.( انگوک فن و قنتوس، 2013، ص457) مدل مفهومی این پژوهش به صورت زیر است و متغیر مستقل آن تداعی مبتنی بر تجربه و متغیر های وابسته آن وفاداری به برند، اعتماد به برند و تداعی مبتنی بر شرکت می‎‎باشد
تداعی برند مبتنی بر تجربه
تداعی برند مبتنی بر شرکت
وفاداری به برند
اعتمادبه برند
تداعی برند مبتنی بر تجربه
تداعی برند مبتنی بر شرکت
وفاداری به برند
اعتمادبه برند

شکل1-1 الگوی مفهومی تحقیق(انگوک فن و قنتوس، 2013، ص463)
1-6 فرضیه های تحقیقاعتماد به برند بر وفاداری به برند موثر است
تداعی برند مبتنی بر شرکت های بزرگ بر اعتماد به برند موثر است .
تداعی برند مبتنی بر شرکتهای بزرگ بر وفاداری به برند تاثیر دارد .
تداعی برند شرکتهای بزرگ بر وفاداری به برند از طریق اعتماد بر نام تجاری موثر است.
تداعی برند مبتنی بر تجربه بر تداعی برند شرکتهای بزرگ موثر است.
تداعی برند مبتنی بر تجربه بر اعتماد به برند موثر است.
تداعی برند مبتنی بر تجربه بر وفاداری به برند موثر است
تداعی برند مبتنی بر تجربه بر اعتماد به نام تجاری از طریق تداعی برند شرکتهای بزرگ موثر است
تداعی برند مبتنی بر تجربه بر وفاداری به برند از طریق تداعی برند شرکتهای بزرگ موثر است.
1-7 قلمرو پژوهش1-7-1 قلمرو زمانیقلمرو زمانی پژوهش سال 1393 به مدت شش ماه است.1-7-2 قلمرو مکانیقلمرو مکانی پژوهش شامل مشتریان صنایع نساجی استان گیلان است .

دانلود پایان نامه ارشد- مقاله تحقیق

 برای دانلود فایل کامل به سایت منبع مراجعه کنید  : homatez.com

یا برای دیدن قسمت های دیگر این موضوع در سایت ما کلمه کلیدی را وارد کنید :

 

1-7-3 قلمرو موضوعیقلمرو موضوعی این تحقیق در حوزه مدیریت بازاریابی می‎‎باشد
1-8 تعریف نظری متغیر هاوفاداری به برند: وضعیتی که نشان دهنده میزان احتمال پیوستن یک مشتری به برند تجاری رقیب است، مخصوصاً زمانی که قیمت آن برند و یا ویژگی محصول تغییر کند.
تداعی برند: تداعی برند به عنوان معنای خاص برند برای مشتری تعریف می‎‎شود و همچنین عبارت است از دارائی هایی که به طور ذهنی به برند متصل شده باشد.
اعتماد برند: تمرکز این موضوع به تجربیات مشتری از کیفیت ادراک شده و مخصوصاً مطلوبیت و شهرت برند که مشتری را به فعالیت های بعدی هدایت می‎‎کند، می‎‎باشد.
تداعی های مبتنی بر شرکت: نحوه انجام کار شرکت و میزان توسعه آن، نوآوری شرکت، میزان شناخت جهانی شرکت.
تداعی مبتنی بر تجربه: تجربه برند از مجموعه تعاملات بین مشتری با یک برند، یک شرکت یا قسمتی از یک سازمان نشات می گیرد.
1-9 تعریف عملیاتی متغیرهاتعریف عملیاتی، یک مفهوم و به بیان دقیق تر، یک متغیر را به صورت اعمال و اموری که در مطالعه به عنوان معرف و معادل آن مشخص می‎‎شوند، تعریف می‎‎کند و این امکان را فراهم می‎‎آورد که مورد اندازه‎گیری قرار گیرند. (لاری، 2002، ص15)
وفاداری به برند: این متغیر با شاخص هایی از قبیل تمایل به تکرار خرید برند، توصیه برند به دیگران، تعهد به برند و ... مورد سنجش قرار می‎‎گیرد.
تداعی برند: این متغیر ها به وسیله شاخص هایی از قبیل شخصیت برند، صداقت و اعتماد، تداعی سازمان (مسئولیت اجتماعی برند) و ... مورد سنجش قرار می‎‎گیرد.
اعتماد برند:این متغیر به وسیله شاخص هایی از قبیل صداقت، حسن نیت و ... توجه مورد سنجش قرار می‎‎گیرد .
تداعی های مبتنی بر شرکت:. این متغیر به وسیله شاخص هایی از قبیل خوش نامی، تصویر ذهنی و ... توجه مورد سنجش قرار می‎‎گیرد.
تداعی مبتنی بر تجربه: این متغیر به وسیله شاخص هایی از قبیل نوآوری، توصیه دیگران و ... توجه مورد سنجش قرار می‎‎گیرد.
فصل دوم:
ادبیات و پیشینه تحقیق
25476202168884
2-1 مقدمه صنعت نساجی به عنوان یکی از پایه های صنعت جهان شناخته شده این صنعت در کشور هایی مانند ترکیه از سودآوری و ارزش افزوده بالایی برخوردار است. (درون پرور و همکاران، 1391، ص2) شرکت های بسیاری در اغلب صنایع به مطالعه، ارزیابی و اجرای راهبردهای وفاداری و برنامه هایی با هدف پرورش رابطه قوی با مشتریان خود می‎‎پردازند (خورشیدی، 1388، ص188) از آنجایی که مصرف کنندگان نقطه عطف تمامی فعالیتهای بازاریابی هستند . بازاریابی موفق با درک چرایی و چگونگی رفتار مصرف کنندگان آغاز می‎شود. در محیط رقابتی دنیای امروز، بیشتر شرکت ها بر روی حفظ مشتریان به عنوان کلید اصلی موفقیت تاکید دارند . در بازاریابی مهمترین استراتژی، حفظ مشتریان کنونی و جذب مشتریان جدید است (صمدی و دیگران، 1387، ص81). مشتری و سازمان هر دو از مزایای برند بهره میبرند زمانی که مصرف کننده تجربه یک بار استفاده از آن محصول بالا می‎‎رود. (نصیری پور، 1387، ص22). نامهای تجاری اطلاعاتی در مورد کیفیت کالا، عملکرد و سایر جنبه های کالا می‎‎باشند و باعث می‎‎شوند مشتری ریسک کمتری را متحمل شود. نام تجاری به صاحبان آنها معنا می‎‎بخشد و همچنین جزء ثروت آنها محسوب می‎شود (نصیری پور، 1387، ص22) وفاداری مشتری به عنوان تکرار ملاقات مشتری یا تکرار رفتار خرید توصیف می‎‎گردد، در حالی که شامل تعهد عاطفی و یا بیان نگرش مطلوب نسبت به خدمات ارائه دهنده می‎‎باشد (یوو و همکاران، 2013، ص33) در این فصل، ضمن بیان تعاریف به بررسی مفاهیم مرتبط با وفاداری برند و تداعی برند و اعتماد برند خواهیم پرداخت. سپس در انتها موارد استفاده شده تحقیق خود را، با استناد به مقالات ارائه شده در این فصل بیان می‎‎کنیم.
2-2 تداعی برند2-2-1 مروری بر تحولات تاریخی برندنشانه های تجاری کوزه گران در مصر باستان و منطقه کورینت یونان باستان قدمت استفاده از نشانه به عنوان علامت و مشخصه تجاری به4000 سال می‎‎رساند. در حدود دو هزار سال قبل صنعتگران چینی، نام خود را در داخل یک نیم دایره بر پشت ظروف چینی تولیدی خود به عنوان نشانه تجاری بکار می‎‎بردند . اما واژه برند زندگی اش را به عنوان یک اسم در زمان نوردیک های باستان (ساکنان قدیمی اسکاندیناوی) آغاز کرده و به تدریج به فعل تبدیل شده است. واژه برند بر گرفته از واژه ای در زبان آلمانی است که اهالی اسکاندیناوی و جوامع مستعمره آن در دیگر کشورها در عصر وایکینگ ها در فاصله زمانی بین سالهای 800 تا 1066 میلادی به آن زبان صحبت می‎‎کردند و کشتی هایی را می‎‎ساختند، نامگذاری می‎‎کردند. نام‌گذاری همچنین در زمان‌های قبل برای علامت‌گذاری احشام به منظور اظهار مالکیت آنها استفاده می‌شده است. آنها طرح‌هایی را روی پوست حیوانات داغ می‌کردند. این داغ نهادن به زودی تبدیل به سمبولی برای مالکیت شد، چرا که خریداران احشام عاقبت به نام و نشان به‌عنوان اطمینان از کیفیت نگاه کردند. خریداران دریافته بودند که هرگاه گاوی را با علامت دایره و ضربدر بخرند چاق خواهد شد یا علامتی با دو خط، معرف گاو استخوانی و لاغر بود. این علائم، خصیصه‌ها و شهرت صاحبان احشام را انتقال می‌داد، مثلا قدرت و سلامتی آنها را. سفال‌گران مصری نیز برای شناسایی آجر و کوزه‌های خود از نام و نشان استفاده می‌کردند. برای مثال یک سفال‌گر از طریق گذاشتن اثر انگشت خود یا هر نشانه دیگری روی گل رس (در انتهای ظرف ساخته شده)محصول خود را نشانه‌گذاری می‌کرد. (کامبر، 2002، ص18)
پس از اینکه بسیاری از کشور های بزرگ دنیا قدم به مرحله صنعتی شدن گذاشتند تولیدات بسیاری از نیازهای روز مره زندگی از جوامع محلی به کارخانه ها سپرده شد و بنابراین کارخانه هایی که می‎‎خواستند کالاهایشان را به کشور های دیگر صادر کنند ملزم به حک نشان اختصاصی آن کارخانه روی محصولات تولیدی بودند. به این ترتیب پس از آن واژه برند که معنی حک شدن نشان اختصاصی یک کالا به روش داغ کردن آن نشان روی کالای مورد نظر بود، به عنوان واژه ای که در بردارنده معنی علامت تجاری بود پذیرفته شد (الماسی، 1390، ص19)
شرکت بیس ادعا می‎‎کند اولین شرکتی است که یک مثلث قرمز رنگ را به عنوان برند اختصاصی این شرکت در فهرست برند های تجاری به ثبت رسانیده است. این در حالی است که شرکت بزرگ تولید کننده محصولات کشاورزی لیله که در سال 1885 میلادی تا کنون محصولات خود را در بسته بندی به رنگ سبز و طلائی به بازار عرضه می‎‎کند نیز ادعا نموده قدیمی ترین شرکت انگلیسی است که این نوع بسته بندی را به عنوان برند اختصاصی این شرکت در فهرست برندهای تجاری دنیا به ثبت رسانیده است. تکامل نام تجاری در نیمه دوم قرن 19 به عنوان ابزار پیشرفته بازاریابی رشد چشم گیری داشت و به تدریج نام‎های تجاری به جای محدود ماندن در قیمت پایین و توزیع محلی جهش بزرگی را به سمت کالاهای باکیفیت در بازارهای انبوه انجام دادند . اما با وجود اینکه نام تجاری گسترش یافت مدیریت آن به همان شکل ثابت باقی ماند و مالکان و مدیران شرکت ها مسئولیت آن را به عهده داشتند .(کامبر، 2002، ص20). در دوره بعد از جنگ جهانی اول نام های تجاری، در جایگاه واقعی خود قرار گرفتند. هنری فوردمعتقد بود مدیران باید به صورت مجزا کار کنند تا مشکلات همکاران آنها دامنگیرشان نشود و به راحتی روی کاری که برای آن استخدام شدند تمرکز کنند. در سال 1931شرکت پراکتراند گمبل در سازماندهی وظیفه ای یک مرحله جلوتر از سایر شرکت ها وظیفه جدیدی را تحت عنوان مدیریت نام تجاری تعریف کرد. پی اند جی معتقد بود داشتن نام هایی چون صابون حمام یوآری و کامی بهترین راه برای سازماندهی آن این است که مسئولیت هر نام تجاری به فرد مشخصی به نام مدیر نام تجاری داده شود این عمل در دهه 50 فراگیرتر شد. در دهه شصت تبلیغات تلویزیون به‌عنوان یکی از وسایل (شاید وسیله اصلی) ارتباطات بازاریابی ظهور کرد. تاکید بر ارزش‌های تولید محصول، جای خودش را به علامت تجاری داد و در دهه هفتاد نام تجاری دروازه‌ای برای ورود به انواع ویژه‌ای از سبک زندگی شد. رویکرد سبک زندگی، متمرکز بر تمایز مصرف‌کننده بود. در دهه هشتاد گسترش جهانی شدن تجارت بر علامت تجاری نیز اثر گذاشت. ایجاد نام‌های تجاری جدید به‌صرفه نبود. بنابراین شرکت‌ها به سمت نام‌های تجاری جهانی شرکتی رفتند تا بتوانند دامنه محصولاتشان را پوشش دهند. علامت‌های تجاری عصر ما نشان می‌دهد که آمریکایی‌ها در پیشرفت علامت تجاری آهنگ سریع‌تری نسبت به همتایان اروپایی داشتند که این مساله ممکن است تا حدودی به‌خاطر موقعیت جغرافیایی باشد. شرکت‌های آمریکایی بازار ملی همگن بسیار گسترده‌ای داشتند، ولی اروپایی‌ها نه. (رحیمی هلری، 1384، ص45)
2-2-2 مفاهیم برندکلمه برند از واژه " برندر" مشتق شده که به معنای داغ زدن و سوزاندن است. از زمان های بسیار دور تولید کنندگان برای متمایز ساختن کالاهای خود از کالاهای سایر تولید کنندگان نام تجاری استفاده می‎‎کردند. برند وسیله ای بود که گله داران برای نام گذاری حیوانات و سایر دارایی های خود مورد استفاده قرار می‎‎دادند . با گذشت زمان افراد علاوه بر نامگذاری کالا و دارایی ها برای نامگذاری سایر اموال خصی از برند استفاده کردند. بعنوان مثال سفالگران با گذاشتن اثر انگشت، ستاره، صلیب، دایره و... برروی کوزه‎ها و گلدانهای ساخت خود آنها را علامت گذاری می‎‎کردند. این علامت ها بیانگر اصل بودن محصول بود و اطلاعات مهمی را در مورد سازنده آنها به خریداران منتقل می‎‎کرد. هرچند نام گذاری تجاری تجاری از گذشته هایی دور وجود داشت ولی عمده پیشرفت آن در صده اخیر صورت گرفته است . ظهور انقلاب صنعتی و گسترش حمل و نقل و انجام مبادلات کالا و خدمات در عرصه بین المللی محرک اصلی توسعه نام گذاری تجاری بود . (کاپفرر، 2008، ص5)
2-2-3 تعاریف برند و معنای برند انجمن بازاریابی آمریکا، برند را چنین تعریف می‎‎کند : برند عبارت است از یک نام، واژه، علامت، طرح یا ترکیبی از آن ها که برای شناسایی فروشنده یا گروهی از فروشندگان و متمایز کردن کالاها و خدمات آنها از کالاها یا خدمات سایر رقبا بکار می‎‎رود (گیلانی نیا ودیگران، 1389، ص105)
نام و نشان تجاری یا نمادی متمایز (مانند لوگو، علامت تجاری یا طرح زمینه مورد نظر برای شناسایی کالاها یا خدمات از یک فروشنده با یک گروه فروشندگان می‎‎باشد .و برای متمایز کردن محصولی از محصولات دیگر رقبا می‎‎باشد. (پیکهو همکاران، 2009، ص859)
یک برند، مجموعه ای از منابع عملکردی، اقتصادی و روان شناسی برای کاربر نهایی می‎‎باشد. (کوهن به نقل از الماسی، 1390، ص25)
بنا به تعریف ولز و برنت (1995) نام گذاری تجاری فرایند ایجاد هویت محصول به وسیله استفاده از نام و سمبل متمایز کننده است. یک برند می‎‎تواند به عنوان یک ابزار قانونی، لوگو، شرکت، سیستم شناسائی، تصویر، شخصیت ، رابط و به عنوان یک ارزش افزوده عمل می‎‎کند (الماسی، 1390، ص25)
« به طور کلی می‎‎توان برند را به سه بخش تقسیم بندی کرد:
1333500151130 بخشی که قابل خواندن هستند نام برند-
13335001752600 بخشی که قابل خواندن نیست مارک برند -
133350019050000 هنگامی که علائم و سمبل های موجود مارک تجاری -
از لحاظ قانونی به ثبت رسیده باشند»

برند مجموعه ای از افکار، احساسات، تاثیرات و تداعی هایی می‎‎باشد که ایجاد می‎‎کند.(یاسین و همکاران، 2007، ص 8)
2-2-4 چندین وجه یک نام تجاری موفقیک نام تجاری خوب چندین منظر دارد که بطور خلاصه به صورت view بیان می‎‎شود :
V (پدیداری ) : بطور موثر در دید مشتریان بازار هدف باشد.
( اطلاع رسانی ) : ایجاد توجه به مزایا و فواید نام تجاری . I
(جذبه احساسی ): ایجاد شخصیت و هویت برای نام تجاری E
( جنبه های کارکردی ): در مجموع این نام تجاری چگونه عمل می‎‎کند. W
(کاپفرر، 2008، ص9)
2-2-5 دیدگاه های شناسایی برندآکر چهار دیدگاه برای شناسایی برند معرفی کرده است که عبارت است از: (اخوان، 1389، ص3)
1-برند به عنوان محصول: این دیدگاه در برگیرنده ابعادی از قبیل ویژگی های محصول، کیفیت و قلمرو محصول و محصولات مربوط به یک برند معین است.ابعاد دیگر آن نیز شامل استفاده از موقعیت مناسب که در زمان مناسب رخ می‎‎دهد، موضوع یابی یک برند که بر نوع خاصی از کاربران دلالت دارد، و رابطه برند با کشور مبدا آن، که باعث ایجاد اعتبار برای آن برند می‎‎شود.
2-برند به عنوان سازمان: این دیدگاه بیشتر بر ویژگی برند تمرکز دارد و نوآوری و توجه سازمان به مشتریان را شامل می‎‎شود. همچنین این دیدگاه در مقابل بعد جهانی دارای بعد محلی نیز می‎‎باشد، و این موضوع که سازمان، هویت جهانی داشته باشد و یا برای پیوستن به بازارهای محلی تلاش می‎‎کند، به انتخاب سازمان بستگی دارد.استراتژی محلی از طریق ایجاد رابطه با مشتریان می‎‎تواند به درک بهتر نیازهای آن ها بیانجامد در حالی که، یک استراتژی جهانی به طول عمر و پایداری برند اشاره دارد و متضمن آینده آن برند می‎‎شود.
3- برند به عنوان شخص: این دیدگاه شامل بعد شخصیتی برند است. شخصیت برند به مجموعه ای از ویژگی های انسانی مرتبط با برند گفته می‎‎شود. این ویژگی میتواند شامل: جنس، سن، علاقه، توجه فرد و غیره باشد.
4-برند به عنوان سمبل(نماد ها) : اکر معتقد است که یک سمبل قوی می‎‎تواند پایه و اساس شناسایی و هویت برند باشد، و باعث افزایش قدرت تشخیص و یا میزان یادآوری در بین مشتریان شود. به عقیده وی، شیوه های بصری و عینی مانند تصویر سازی با نمایش یک برند معنادار می‎‎تواند از موثرترین را ههای ایجاد سمبل برای برند باشد.
2-2-6 تفاوت لوگو و برندنمی توان برند را همان لوگو در نظر گرفت. لوگو تنها نشانی از سازمان ماست در حالیکه برند ماندگاری نام ما در ذهن و روح مشتریست و مطابق با نظر کاتلر تنها زمانی می‎‎توانیم بگوییم برند موفقی هستیم که در روح و قلب مشتری نفوذ کرده و مشتری در هنگام مواجه با چندین نام نیازی به تکاپو در ذهن خود نداشته باشد و بی نیاز از تفکر محصول ما را انتخاب نماید .طبق پژوهشی که انجام شده و از ذهن در هنگام مواجهه با برند های مختلف عکسبرداری شده، مشخص شد که ذهن در مواجهه با نامها و برند های نا آشنا به تکاپو افتاده و این حالت در هنگامی که مغز ما از فعالیتهای فکری روزانه خسته است اجازه نمی دهد تا نامهای جدید در ذهن شکل گیرند ولی در حالتی که نام برند آشنا بوده ذهن آرام بوده و به راحتی انتخاب خود را انجام خواهد داد.(الماسی، 1390، ص20)
2-2-7 اهمیت یک برند اهمیت یک برند در فضای کسب و کار امروز برای همه افراد روشن و واضح است . برای یک مشتری بالقوه نام تجاری، یک راهنمای مهم می‎‎باشد . به همین دلیل شاید یافتن محصولی بدون برند تقریباً غیر ممکن باشد حتی امروزه شاهد محصولاتی همچون میوه و سبزیجات برند شدیم . به گفته هیلز برند ها باید به شفافیت و وضوح کمک کنند .برند ها نقش اطلاعاتی مهمی را برای مشتریان ایفاد می‎‎کنند و به مصرف کنندگان این اجازه را می‎‎دهند تا برای هر تولید کننده هویت قائل شوند. (اگاراوول و واندیادن، 2000، ص216)
برند های قدرتمند تصاویر معناداری را در ذهن مشتریان خلق می‎‎کنند.یک تصویر برند قوی و مشهور تمایز را افزایش داده و تاثیر مثبتی بر رفتار خریدار می‎‎گذارد. (کوهان به نقل از الماسی، 1390، 31)
مردم برند را انتخاب می‎‎کنند نه محصول را . برند باید طوری باشد که عضوی از خانواده ها شود و این به تعهد و حضور برند مرتبط است . اکر معتقد است که یک برند می‎‎تواند از تولید کنندگان در مقابل رقبائی که تلاش می‎‎کنند، تا محصولات همسانی فراهم سازند محافظت کنند.از مهمترین فاکتور هایی که می‎‎تواند برای مشتریان وفادار به نام تجاری خلق ارزش نماید، ثبات یک برنامه می‎‎باشد، و این بدان معناست که باید به مشتریان این امکان را داد که همواره از نام تجاری انتظار تجربه مشابهی را داشته باشند (الماسی، 1390، ص 22)
علامت تجاری از نظر مصرف کنندگان جزء مهمی از کالا به شمار می‎‎رود و تعیین علامت تجاری به فایده و ارزش کالا می‎‎افزاید . برای مثال اکثر مصرف کنندگان یک بطری ادکلن وایت لنن را به عنوان کالایی گرانقیمت و با کیفیت تلقی می‎‎کنند . اما اگر همین بطری فاقد این علامت تجاری باشد حتماً در صورتی که عطر مشابهی هم داشته باشد کالایی با کیفیت پایین تلقی خواهد شد (کاتلر، 1385، ص 351)
2-2-8 مدیریت برندهمان طور که علم مدیریت سازمان می‎‎تواند مدیران موسسات تولیدی را با استفاده از ابزارهای مدیریتی نظیر هدف گذاری، برنامه ریزی، هماهنگی، بسیج منابع و امکانات و کنترل یاری دهد تا به اهداف سازمان دست یابد، علم مدیریت برند نیز مدیران را قادر میسازد تا برنامه ریزی صحیحی را در راستای دستیابی به اهداف نام تجاری بکنند، به گونه ای که بدون به هدر رفتن منابع میزان دستیابی به اهداف بیشینه شود.مدیریت برند، مدیریت چیزی است که کمتر مشهود است. مدیریت برند یک هاله لایه ای نامرئی از مفهوم محصول را احاطه می‎‎کند است. مدیریت برند، مدیریت تفاوت ها است، نه آن طور که در صفحات داده ها وجود دارد بلکه، آن طور که در اذهان مردم وجود دارند(مارتی به نقل از هاشم زاده و همکاران، 1391، ص4)
کاپفرر، مدیریت برند را در داشتن استراتژی برای برند خلاصه می‎‎کند و بر این نکته که ایجاد برند قدرتمند برای یک شرکت ضروری است، تاکید بسیار می‎‎کند.
طبق نظر آلن میشل، مدیریت برند، باورها و ارتباطات شفاف، هدفمند و پایداری است که شرکتها بر آن اساس به ارزش آفرینی برای مشتریان هدف خود پرداخته و به نوعی برند خود را مدیریت می‎‎کنند. وی مدیریت را جزء جدایی نا پذیر برند سازی معرفی می‎‎نماید.
بازاریابان، مدیریت برند را ابزاری برای افزایش کیفیت مورد نظر مشتری و افزایش خرید و ایجاد وفاداری در مشتریان می‎‎دانند. یکی از مهمترین مزیت های مدیریت برند برای شرکت ها این است که می‎‎توان در بازارهای خاص بدون از دست دادن مشتریان، بر قیمت کالا و خدمات افزود. در واقع مدیریت برند ابزاری جهت متمایز سازی است. برای مدیریت برند داشتن استراتژی یک ضرورت محسوب می‎‎شود.تثبیت موقعیت یک برند نسبت به رقبا و هدف قرار دادن مصرف کنندگان خاص، قیمت گذاری منطقی، ارتباطات با شرکا و هر گونه سیاستی که برای حمایت از برند صورت می‎‎گیرد از جمله عواملی است که در این خصوص اهمیت بالایی برخوردار است. بنا به گفته میشل، مدیریت برند می‎‎تواند بسیاری از شرکت ها را از دام " خودشیفتگی" که ممکن است برخی را گرفتار خود کند رها سازد. چرا که شرکت ها بایستی پیوسته در پیشبرد برند خود بکوشند.(هاشم زاده و همکاران، 1391، ص5)
2-2-9 دانش برند از دید گاه کلرکلر (1993)، مدل اولیه ارزش ویژه برندمبتنی بر مشتری را با دو بعد آگاهی از برند و تصویرسازی از برندبیان می‎‎کند. ارزش ویژه برند از این چشم انداز وقتی به دست می‎‎آید که مصرف کننده از برند آگاهی داشته و دیدی مطلوب، قوی و مثبت از برند داشته باشد، در واقع کلر تلاش می‎‎کند تا دانش کلی برند را، از دید مشتری مدلسازی کند.
آگاهی از برند :اولین بعد از دانش برند است که میزان در دسترس بودن برند در حافظه را نشان می‎‎دهد. این عامل به قدرت گره های ذهنی مشتری بستگی دارد. که در توانایی تشخیص برند مصرف کننده در شرایط مختلف موثر است. در این مدل حافظه معنایی یا دانش به صورت مجموعه ای از گروه ها و خطوط ارتباطی انگاره می‎‎شود. گره ها نشان دهنده اطلاعات ذخیره شده هستند که به وسیله ارتباطات به هم مرتبط می‎‎شوند به بیان دیگر آگاهی از برند به احتمال به خاطر آوری آسان نام برند در ذهن مصرف کننده مرتبط است. به طور کلی مدل کلر در مورد دانش برند به شکل زیر است:1336040183515یاد آوری برند
00یاد آوری برند
5521325263525تصویر ذهنی مصرف کننده
00تصویر ذهنی مصرف کننده
55245001000125قیمت
00قیمت
55245001743075بسته بندی
00بسته بندی
55245002505075تصویر ذهنی
00تصویر ذهنی

1013294256402005076825151765
3800475417195غیر مرتبط بودن با محصول
00غیر مرتبط بودن با محصول
1343025198120تشخیص برند
00تشخیص برند
133350114935آگاهی برند
00آگاهی برند

10212461062900-2990857366000508096624508200352425031178526479502019300نگرش ها
00نگرش ها
26479501209675منافع
00منافع
2647950447675ویژگی ها
00ویژگی ها

510476529146500222885031115000
100965028511500352590790860051003208255003800475222885مرتبط با محصول
00مرتبط با محصول
1352550128905انواع تداعی ها
00انواع تداعی ها
-59055055245دانش برند
00دانش برند

22294852609850222948526098500-25891418997500
1355090130479مطلوبیت تداعی ها
00مطلوبیت تداعی ها
133350434975تصویر برند
00تصویر برند

1017905984250
1017905122555001007000131335001355090186690قدرت تداعی ها
00قدرت تداعی ها

1352550283845منحصر به فرد بودن تداعی ها
00منحصر به فرد بودن تداعی ها

شکل 2-1) ابعاد دانش برند کلر(کلر، 1993، ص7)آگاهی از برند شامل دو بعد است :
1.شناخت 2. یادآوری
شناخت برند: یعنی توانایی مصرف کننده در تائیدظواهر قبلی برند وقتی برند خاص را به عنوان یک نشانه می‎‎بینند. به عبارت دیگر شناخت برند نیازمند این است که مصرف کننده برندی را که قبلاً دیده یا شنیده به درستی تمییز دهد . شناخت برند هنگام تصمیم گیری در فروشگاه می‎‎تواند مهم باشد. در تصمیم گیری هایی که با درگیری پایین، یک سطح حداقلی از آگاهی می‎‎تواند برای انتخاب محصول کافی باشد.
یادآوری برند: یعنی توانایی مصرف کننده در بازیابی برند هنگامی که با طبقه محصول نیاز برآورده شده توسط طبقه محصول یا نشانه های دیگری مواجه می‎‎شود . به عبارت دیگر یادآوری برند نیازمند این است که مصرف کننده به درستی محصول را از حافظه خود فرا بخواند خیلی مهم است که تنها عمق یادآوری (درصد افرادی که برند را می‎‎شناسند) اندازه گیری نشود. بلکه عرض آن ( نشانه هایی که منجر به یاد آوری برند می‎‎شود) نیز اندازه گیری شود. (کاپفرر، 2005، ص20)تصویر برند:تصویر برند به عنوان ادراکاتی در مورد برند تعریف می‎‎شود که با پیوند هایی ایجاد شد. در حافظه مصرف کننده مرتبط است . پیوند های برند گره های اطلاعاتی هستند که با گره های مربوط به برند در ذهن مشتری ارتباط پیدا کرده و حاوی مفهوم در این مورد برای مشتری است . طبق نظر کلر آگاهی برند یک شرط اساسی برای به وجود آمدن یک تصویر برند می‎‎باشد. هنگامی که یک برند به خوبی در حافظه استقرار یابد، ارتباط دادن تداعی ها به برند و مستقر کردن درست آن در حافظه آسانتر است همانگونه که شولینگ و کالفرر نشان دادند که آگاهی برند در واقع به میزان قابل توجهی از ابعاد ارزشمند تصویر مرتبط است. (ایچ و همکاران به نقل از خدنگ، 1388، ص32)2-2-10 برند از نظر آکردر میان دانشمندان و صاحب نظران حوزه ی برند، بی گمان آقای دیوید اکر نام آور ترین و بلکه موثر ترین ایشان می‎‎باشد. مکتبی که آقای دیوید آکر در برند پایه گذاری کرده است را شاید بتوان " مکتب طراحی " نامید. زیرا در پی ارایه مراحل و روش تدوین و معماری یک برند پایا و پایدار می‎‎باشد . هرچند که این نگاه در کتاب مهم ایشان " مدیریت ارزش ویژه برند" و "ساختن برند های توانمند" دیده می‎‎شود، اما جای پای این رویکرد در کتابی که با اریک یواخیم اشتالر به نام " رهبری برند " نگاشته بسیار پررنگ تر است. (شفیعی و دیگران، 1388، ص2)
یکی از پایه ای ترین مفاهیم و سازه هایی که در این مکتب توسط خود آکر مطرح می‎‎شود " ارزش ویژه برند " است. (شفیعی و دیگران، 1388، ص3)که از دلایل مهم این شهرت، نقش استراتژیک و مهم ارزش ویژه برند در تصمیمات مدیریتی و ایجاد مزیت رقابتی بر سازمان ها و مشتریان آن ها می‎‎باشد. (اتیلگان وهمکاران، 2007، ص105) ارزش ویژه برند سازمانهارا قادر می‎‎سازد که علاوه بر حفظ سهم بازار خود، مبلغ بیشتری را نیز در ازای برند خود مطالبه نمایند.(لی و بک، 2009، ص33) بنابر این ارزش ویژه برند باعث سود آوری برند شده و برای سازمان، جریان نقدی ایجاد می‎‎نماید.(بویل و همکاران، 2008، ص45) یک برند قوی می‎‎تواند با ارزش ترین دارایی یک موسسه تجاری محسوب می‎‎شود زیرا باعث می‎‎شود سازمان بتواند حاشیه سود بیشتر، کانالهای همکاری بهتر و همچنین مزایای دیگر را بدست آورد . (اولسون، 2008، ص115) برند می‎‎تواند باعث تمایز در قیمت و یا مقدار تقاضای کالاها و خدمات مشابه شود. (رولاس، 2006، 71)ارزش ویژه برند یک ساختار چند بعدی است که شامل جنبه نگرشی (آگاهی از برند، کیفیت ادراک شده و تداعی برند ) و جنبه رفتاری ( وفاداری برند ) می‎‎باشد . آکر مفهوم ارزش ویژه برند را با ترکیب جنبه های نگرشی و رفتاری بیان نموده و احتمالا جامع ترین چهارچوب را برای بررسی ارزش ویژه برند ایجاد کرده است. مدل مفهومی آکر رایج ترین مدل پذیرفته شده در زمینه ارزش ویژه برند از دیدگاه مشتری است.

شکل 2-2) مدل ارزش ویژه برند، اکر (1991)(بورن مارک، 2005، ص5)شکل شماره (2) پیشایند ها و پیامد های ارزش ویژه برند از دیدگاه آکر را نشان می‎‎دهد. این پیشایند ها عبارتند از وفاداری به برند، آگاهای از برند، تصویر برند، کیفیت ادراک شده و سایر داریی هایبا ارزش برند . آکر معتقد است که ارزش ویژه برند هم برای شرکت و هم برای مشتری ارزش ایجاد می‎‎کند و ارزش ایجاد شده برای مشتری، منجر به افزایش ارزش ایجاد شده برای شرکت می‎‎شود .
408940112395004095751123950555307544704000484822513970ارزش برای شرکت
00ارزش برای شرکت
1476375775970ابعاد ارزش ویژه برند
00ابعاد ارزش ویژه برند
3067050737870ارزش ویژه برند
00ارزش ویژه برند
49053751214120ارزش برای مشتری
00ارزش برای مشتری

43446702286000-137492350106تلاش جهت خلق برند
00تلاش جهت خلق برند

1139190-1905275272512704344670-127000
شکل 2-3) پیشایند ها و پیامد های ارزش ویژه برند(بامرتو ویرلیبه نقل از گیلانی نیا و همکاران، 1389، ص106)شکل شماره (3) تشریح ارزش ویژه نام و نشان تجاری آکر می‎‎باشد:
نام و نشان تجاری آکر می باشد:
15697202076451.کاهش هزینه های بازاریابی اهرم تجاری
2.جذب مشتریان جدید
3.ایجاد آگاهی
4.اطمینان مجدد
5.زمانی برای پاسخ به تهدیدات رقابتی
001.کاهش هزینه های بازاریابی اهرم تجاری
2.جذب مشتریان جدید
3.ایجاد آگاهی
4.اطمینان مجدد
5.زمانی برای پاسخ به تهدیدات رقابتی

413385057150وفاداری به نام تجاری
00وفاداری به نام تجاری
-5238751428751.فراهم نمودن ارزش برای مشتریان از طریق تقویت:
-تغییر/ پردازش اطلاعات
-اطمینان در تصمیم خرید
-رضایت در استفاده نام تجاری
001.فراهم نمودن ارزش برای مشتریان از طریق تقویت:
-تغییر/ پردازش اطلاعات
-اطمینان در تصمیم خرید
-رضایت در استفاده نام تجاری

1378585141605005505450781050013811251390650365760081915532447581915
1514061314741.تکیه گاهی برای دیگر پیوند های نام تجاری
2. نشانه ای برای پایداری/ تعهد مورد توجه قرار گرفت
001.تکیه گاهی برای دیگر پیوند های نام تجاری
2. نشانه ای برای پایداری/ تعهد مورد توجه قرار گرفت
115252564135415290064135آگاهی از نام تجاری
00آگاهی از نام تجاری
5695950140335نام ارزش ویژه برند تجاری
00نام ارزش ویژه برند تجاری

13790541267200365760079375530542579375
15138402372701.دلیلی برای خرید نام تجاری تمایز / جایگاه یابی قیمت
2. قیمت
3. جلب علاقه اعضای کانال توزیع و گسترش
001.دلیلی برای خرید نام تجاری تمایز / جایگاه یابی قیمت
2. قیمت
3. جلب علاقه اعضای کانال توزیع و گسترش
55054509271004152900-2540کیفیت ادراک شده
00کیفیت ادراک شده

137905413197003657600130175532447513017500-523875206375ایجاد ارزش برای شرکت از طریق افزایش
-کاریابی و اثر بخشی برنامه های بازاریابی
-قیمت/ حاشیه سود
-گسترش نام تجاری
- مزیت رقابتی
00ایجاد ارزش برای شرکت از طریق افزایش
-کاریابی و اثر بخشی برنامه های بازاریابی
-قیمت/ حاشیه سود
-گسترش نام تجاری
- مزیت رقابتی

13785851397000413321516510پیوند های نام تجاری
00پیوند های نام تجاری
5326380401320015157454044951.کمک به پردازش اطلاعات تمایز / جایگاه یابی
2. دلیلی برای خرید نام تجاری
3. ایجاد گسترش و احساس مثبت گسترش
001.کمک به پردازش اطلاعات تمایز / جایگاه یابی
2. دلیلی برای خرید نام تجاری
3. ایجاد گسترش و احساس مثبت گسترش

1156418967960
3597468593600
52997103149600415290036830دیگر دارایی های اختصاصی نام تجاری
00دیگر دارایی های اختصاصی نام تجاری

–4

تاریخ اتمام پژوهش: 25/12/1392
استاد راهنما: سرکار خانم دکتر عارفه فدوی اصغری
استاد/ استادان مشاور: سرکار خانم دکتر اعظم رحیمی نیک
آدرس و شماره تلفن: شهر ری، خ صاحب الزمانی،ک بهشتی پ 1 – 09124752969
چکیده پژوهش (شامل خلاصه، اهداف، روش‌های اجرا و نتایج به دست آمده):
امروزه اجرای استانداردهای مختلف در سازمان ها و شرکت ها بسیار فراگیر شده است.اخذ گواهینامه های کیفی همراه با نتایج سودمند نیازمند صرف هزینه نیز می باشد.تحقیق حال حاضر معطوف به بررسی اثرات پیاده سازی استاندارد ISO/TS 16949 بر ارتقاء شاخص های کیفی است.تحقیق شامل یک فرضیه اصلی و شش فرضیه فرعی است.تحلیل های به کار گرفته شامل بررسی نرمال بودن جامعه آماری، روش همبستگی پیرسون، و «تحلیل عاملی تأییدی و تحلیل مسیر» با روش مدلسازی معادلات ساختاری(SEM) است.داده های 217 پرسشنامه مورد قبول از طریق ابزارهای استاندارد علمی و آماری مورد ارزیابی قرارگرفته و سپس مراحل زیر طی شدند:
در ابتدا ادعای نرمال بودن توزیع داده ها اثبات شد و پس از اینکه معین شد ضرایب همبستگی ابعاد موضوع تحقیق دارای علامت مثبت و معنادار هستند رابطه ی علٌی «پیاده سازی سیستم کیفیت بر مبنای استاندارد ISO/TS 16949 و «شاخص های کیفی» با روش مدلسازی معادلات ساختاری (SEM) مورد سنجش قرارگرفت. کلیه اعداد معناداری مربوط به پارامترهای مدل از 1.96 بزرگتر و معنادار شده است و عدد معناداری 3.45 بین «پیاده سازی سیستم کیفیت بر مبنایISO/TS 16949 و «شاخص های کیفی» بیانگر وجود رابطه ی علی مثبت و معنادار میان این دو پارامتر است. نتایج نیز نشان می دهد، که «پیاده سازی سیستم کیفیت بر مبنای ISO/TS 16949 » 91% از تغییرات «شاخص های کیفی» را پیش بینی می کند. بنابراین فرضیه اصلی تأیید می شود و می توان بیان کرد که ارتقای «پیاده سازی سیستم کیفیت بر مبنای ISO/TS 16949» در جامعه ی مورد نظر در سطح اطمینان 95% موجب ارتقای «شاخص های کیفی» می شود.با همین شیوه تحلیل، کلیه فرضیه های فرعی نیز مورد تأیید قرار گرفتند.
کلمات کلیدی: سیستم مدیرت کیفیت،شاخص های کیفی، ISO/TS 16949،مدلسازی معادلات ساختاری،همبستگی
نظر استاد راهنما برای چاپ در تحقیق نامه دانشگاه مناسب است تاریخ و امضاء: مناسب نیست
فهرست مطالب
عنوان صفحه
1- فصل اول: کلیات تحقیق
1-1- مقدمه....................................................................................................................................................................2
1-2- تعریف و بیان مساله تحقیق..................................................................................................................................2
1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق....................................................................................................................................3
1-4- اهداف تحقیق.......................................................................................................................................................5
1-4-1- اهداف کاربردی (اصلی) .................................................................................................................................5
1-5- سوال های تحقیق.................................................................................................................................................6
1-5-1- سوال اصلی......................................................................................................................................................6
1-5-2- سوال های فرعی..............................................................................................................................................6
1-6- فرضیه های تحقیق...............................................................................................................................................7
1-6-1- فرضیه اصلی تحقیق.........................................................................................................................................7
1-6-2- فرضیه های فرعی تحقیق.................................................................................................................................7
1-7- مدل مفهومی تحقیق.............................................................................................................................................8
1-8- تعاریف عملیاتی متغیرها و واژه های کلیدی.......................................................................................................9
1-8-11- تعاریف عملیاتی مندرج در مدل تحقیق......................................................................................................10
1-8-11-1- اصطلاحات مرتبط با الزامات و مبانی پیاده سازی ISO/TS 16949 در مدل تحقیق..........................11
1-8-11-2- اصطلاحات مرتبط با اثرگذاری الزامات و مبانی پیاده سازی ISO/TS 16949 بر شاخص های مورد بررسی در مدل تحقیق..................................................................................................................................................13
1-9- روش تحقیق......................................................................................................................................................15
1-9-1- روش اجرایی تحقیق......................................................................................................................................15
1-10- قلمرو تحقیق....................................................................................................................................................15
1-10-1- قلمرو زمانی تحقیق.....................................................................................................................................15
1-10-2- قلمرو مکانی تحقیق....................................................................................................................................15
1-10-3- قلمرو موضوعی تحقیق...............................................................................................................................16
1-11- جامعه و حجم نمونه آماری تحقیق..................................................................................................................16
1-12- محدودیت های تحقیق....................................................................................................................................16
عنوان صفحه
2- فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق
2-1- مقدمه................................................................................................................................................................18
بخش اول - مبانی نظری تحقیق
2-2- تعاریف و مفاهیم...............................................................................................................................................19
2-2-1- کیفیت، تعاریف و مفاهیم..............................................................................................................................19
2-2-2- ابعاد کیفیت....................................................................................................................................................21
2-2-3- مشتری...........................................................................................................................................................23
2-2-4- محصول.........................................................................................................................................................24
2-2-5- مدیریت کیفیت..............................................................................................................................................24
2-2-6- تضمین کیفیت...............................................................................................................................................25
2-2-7- کنترل کیفیت..................................................................................................................................................25
2-2-8- بازرسی..........................................................................................................................................................26
2-2-9- سیستم کیفیت................................................................................................................................................27
2-2-10- مفاهیم حاصل از کیفیت..............................................................................................................................27
2-3- تاریخچه و سیر تحولات کیفیت.........................................................................................................................28
2-3-1- عصر بازرسی محصول...................................................................................................................................29
2-3-2- عصر کنترل کیفیت آماری..............................................................................................................................30
2-3-3- عصر تضمین کیفیت......................................................................................................................................31
2-3-4- عصر مدیریت کیفیت آماری .........................................................................................................................31
2-3-5- دوره های تکاملی مفهوم کیفیت ژاپن (چهار سطح کیفیت(..........................................................................35
2-3-6- مدیریت کیفیت جامع....................................................................................................................................37
2-4- معرفی استاندارد و مبانی آن...............................................................................................................................38
2-4-1- معرفی ISO..................................................................................................................................................38
2-4-2- معرفی ISO 9000......................................................................................................................................39
2-4-3- طبقه بندی استاندارد سری ISO 9000...................................................................................................41
2-4-4- اصول مدیریت کیفیت ISO 9000...........................................................................................................41
2-5- سیستم مدیریت کیفیت در صنایع و خدمات خودروسازی مبتنی بر استاندارد ISO/TS 16949:2000 ......43
عنوان صفحه
2-5-1- سیستم مدیریت کیفیت :ISO/TS 16949:2002 کلیات، هدف، دامنه و کاربرد......................................45
2-5-2- تعاریف و اصطلاحات خاص صنعت خودرو................................................................................................46
2-5-3- معرفی بندهای اصلی استاندارد ..ISO/TS 16949:2002 .......................................................................47
2-5-4- آنچه که باید در استقرار سیستم کیفیت 16949 ISO/TS بدانیم.............................................................85
2-5-5- گام های اجرایی استقرار سیستم مدیریت کیفیت صنایع خودرو سازی .......................................................86
-6-5-2 مزایای بکارگیری استاندارد............................................................................................................................88
2-6- کاربرد دیدگاه فرآیندگرا در طرح ریزی سیستم مدیریت کیفیت بر اساس استاندارد2000:ISO/TS 1694...89
2-6-1- اصول اساسی طرح ریزی سیستم های کیفیت با دیدگاه نوین.......................................................................89
2-6-2- طرح ریزی فرآیندها براساس الگوی ISO/TS 16949 ............................................................................92
بخش دوم - پیشینه تحقیقات گذشته
2-7- نمونه هایی از تحقیقات انجام شده....................................................................................................................97
بخش سوم- معرفی شرکت سایپاپرس
2-8- معرفی شرکت سایپاپرس.................................................................................................................................105
2-8-1- موفقیت‌های شرکت سایپاپرس....................................................................................................................106
3- فصل سوم: روش تحقیق
3-1- مقدمه...............................................................................................................................................................109
3-2- فرآیند تحقیق...................................................................................................................................................110
3-3- نوع و روش تحقیق..........................................................................................................................................111
3-4- جامعه آماری و نمونه تحقیق............................................................................................................................112
3-5- روشها و ابزارهای جمع آوری اطلاعات..........................................................................................................113
3-6- روایی و پایایی پرسشنامه.................................................................................................................................117
3-6-1- تعیین پایایی پرسشنامه.................................................................................................................................117
3-6-2- تعیین روایی پرسشنامه.................................................................................................................................117
3-6-2-1- روایی محتوا............................................................................................................................................117
3-6-2-2- روایی سازه.............................................................................................................................................118
3-7- روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات...............................................................................................................127
عنوان صفحه
3-7-1- ضریب همبستگی پیرسون...........................................................................................................................127
3-7-2- مدل سازی معادلات ساختاری....................................................................................................................128
3-7-2-1- ماهیت مدل سازی معادلات ساختاری....................................................................................................128
3-7-2-2- دلایل استفاده از مدل سازی معادلات ساختاری.....................................................................................128
3-7-2-3- فرایند مدل سازی معادلات ساختاری.....................................................................................................131
3-7-2-4- شاخص های برازش در مدل سازی معادلات ساختاری.........................................................................131
4- فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های تحقیق
4-1- مقدمه ........................................................................................................................................................134
4-2- اطلاعات جمعیت شناختی...............................................................................................................................135
4-2-1- جنسیت.......................................................................................................................................................135
4-2-2- سن..............................................................................................................................................................136
4-2-3- میزان تحصیلات..........................................................................................................................................137
4-2-4- سابقه خدمت در شرکت سایپاپرس. ..........................................................................................................138
4-2-5- سمت...........................................................................................................................................................139
4-3- آزمون فرضیات تحقیق.....................................................................................................................................140
4-3-1- بررسی نرمال بودن توزیع داده های تحقیق............... .................................................................................140
4-3-2- روش همبستگی پیرسون.............................................................................................................................141
4-3-3- روش مدلسازی معادلات ساختاری.............................................................................................................145
4-3-3-1- تحلیل عاملی تأییدی مدل «پیاده سازی سیستم کیفیت بر مبنای استاندارد ISO/TS 16949 .............145
4-3-3-2- تحلیل عاملی تأییدی مدل «شاخص های کیفی (QI)» .........................................................................152
4-3-3-3- تحلیل مسیر: مدل کلی تحقیق.................................................................................................................158
5-فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها
5-1- مقدمه...............................................................................................................................................................161
5-2- خلاصه ی نتایج تحقیق....................................................................................................................................162
5-2-1- نتایج بررسی فرضیات با استفاده از آزمون های آماری................................................................................162
5-2-1-1- نتایج بررسی فرضیه اصلی......................................................................................................................162
عنوان صفحه
5-2-1-2- نتایج بررسی فرضیه فرعی اول...............................................................................................................162
5-2-1-3- نتایج بررسی فرضیه فرعی دوم...............................................................................................................163
5-2-1-4- نتایج بررسی فرضیه فرعی سوم..............................................................................................................163
5-2-1-5- نتایج بررسی فرضیه فرعی چهارم...........................................................................................................164
5-2-1-6- نتایج بررسی فرضیه فرعی پنجم.............................................................................................................164
5-2-1-7- نتایج بررسی فرضیه فرعی ششم.............................................................................................................165
5-3- سازگاری یافته ها با تحقیقات پیشین ..............................................................................................................165
5-4- پیشنهادها.........................................................................................................................................................166
5-4-1- پیشنهادهای اجرایی مبتنی بر یافته های تحقیق ...........................................................................................166
5-4-2- پیشنهادهایی جهت تحقیق های آتی............................................................................................................167
5-5- محدودیت های تحقیق ...................................................................................................................................168
فهرست منابع
منابع فارسی................................................................................................................................................170
منابع لاتین..................................................................................................................................................171
پیوست ها
پیوست الف: پرسشنامه...............................................................................................................................173
چکیده انگلیسی...........................................................................................................................................176
عنوان صفحه
فهرست جداول
جدول 1-1- تناظر شاخص های کیفیت مورد مطالعه در این تحقیق با بندهای استاندارد.............................................6
جدول 2-1- مدل سه گانه جوران...............................................................................................................................26
جدول 3-1- جزئیات سؤالات جمعیت شناختی.......................................................................................................114
جدول 3-2- گویه های اصل پرسشنامه برای «پیاده سازی سیستم کیفیت بر مبنای استاندارد . ISO/TS 1694.115
جدول 3-3- گویه های اصل پرسشنامه برای «شاخص های کیفی (QI)» ..............................................................116
جدول 3-4- طیف امتیازدهی به شاخص ها.............................................................................................................117
جدول 3-5- نتایج آزمون پایایی پرسشنامه به روش آلفای کرونباخ..........................................................................117
جدول 3-6- آزمون شاخص KMO و بارتلت «پیاده سازی سیستم کیفیت بر مبنای استانداردISO/TS 16949»120
جدول 3-7- اشتراکات «پیاده سازی سیستم کیفیت بر مبنای استاندارد ISO/TS 16949»....................................121
جدول 3-8- کل واریانس تبیین شده «پیاده سازی سیستم کیفیت بر مبنای استاندارد ISO/TS 16949»..............122
جدول 3-9- ماتریس چرخش یافته ی اجزا «پیاده سازی سیستم کیفیت بر مبنای استاندارد ISO/TS 16949»...123
جدول 3-10- آزمون شاخص KMO و بارتلت اشتراکات «شاخص های کیفی (QI)».........................................124

دانلود پایان نامه ارشد- مقاله تحقیق

 برای دانلود فایل کامل به سایت منبع مراجعه کنید  : homatez.com

یا برای دیدن قسمت های دیگر این موضوع در سایت ما کلمه کلیدی را وارد کنید :

 

جدول 3-11- اشتراکات «شاخص های کیفی (QI)»...............................................................................................125
جدول 3-12- کل واریانس تبیین شده «شاخص های کیفی (QI)»..........................................................................125
جدول 3-13 ماتریس چرخش یافته اجزاء «شاخص های کیفی(QI)».....................................................................126
جدول 4-1- توزیع پاسخ گویان بر اسس جنسیت....................................................................................................135
جدول 4-2- توزیع پاسخ گویان بر اساس سن.........................................................................................................136
جدول 4-3- توزیع پاسخ گویان بر اساس میزان تحصیلات.....................................................................................137
جدول 4-4- توزیع پاسخ گویان بر اساس سابقه خدمت در شرکت.........................................................................138
جدول 4-5- توزیع پاسخ گویان بر اساس سمت......................................................................................................139
جدول 4-6- نتایج آزمون کولموگروف-اسمرینوف برای بررسی ادعای نرمال بودن توزیع پرسشنامه ها.................140
جدول 4-7- فرضیات و فرضیه آماری همبستگی.....................................................................................................141
جدول 4-8- فرضیات و فرضیه آماری همبستگی.....................................................................................................142
جدول 4-9- همبستگی عوامل استخراج شده مدل «پیاده سازی سیستم کیفیت بر مبنای استانداردISO/TS 16949 »144
جدول الف-1- سوالات پرسشنامه............................................................................................................................174
فهرست نمودارها
نمودار 3-1- شاخص های کیفی سایپاپرس..............................................................................................................107
نمودار 4-1- توزیع پاسخگویان بر اساس جنسیت...................................................................................................135
نمودار 4-2- توزیع پاسخگویان بر اساس سن..........................................................................................................136
عنوان صفحه
نمودار 4-3- توزیع پاسخگویان بر اساس میزان تحصیلات......................................................................................137
نمودار 4-4- توزیع پاسخگویان بر اساس سابقه خدمت در شرکت..........................................................................138
نمودار 4-5- توزیع پاسخگویان بر اساس سمت.......................................................................................................139
فهرست شکل ها
شکل 1-1- مدل مفهومی پیشنهادی...............................................................................................................................9
شکل 2-1- ساختار سری ISO 9000......................................................................................................................42
شکل 2-2- مدل اختاپوسی.........................................................................................................................................92
شکل 2-3- ارتباط مدل اختاپوسی با مدل سیستمی ISO/TS 16949....................................................................92
شکل 2-4- نمودار لاک پشتی.....................................................................................................................................94
شکل 2-5- جایگاه فرآیندهای پشتیبان در مدل اختاپوسی..........................................................................................96
شکل 2-6- مدل مفصلی.............................................................................................................................................96
شکل 2-7- مدل مفصلی ارتباط بین فرآیندهای مدیریتی با سایر فرآیندها..................................................................96
شکل 2-8- مدل تحقیق(نمونه تحقیق1) ....................................................................................................................98
شکل 2-9- مدل تحقیق(نمونه تحقیق2) ....................................................................................................................99
شکل 2-10- مدل تحقیق(نمونه تحقیق3) ................................................................................................................100
شکل 2-11- مدل تحقیق(نمونه تحقیق4) ................................................................................................................101
شکل 3-1- مراحل اصلی فرآیند تحقیق....................................................................................................................110
شکل 4-1- مدل مفهومی «پیاده سازی سیستم کیفیت بر مبنای استانداردISO/TS 16949 »................................146
شکل 4-2- مدل اعداد معناداری «پیاده سازی سیستم کیفیت بر مبنای استانداردISO/TS 16949 ».....................148
شکل 4-3- مدل تخمین استاندارد «پیاده سازی سیستم کیفیت بر مبنای استانداردISO/TS 16949 »..................150
شکل 4-4- مدل مفهومی «شاخص های کیفی»........................................................................................................152
شکل 4-5- مدل اعداد معناداری «شاخص های کیفی»..............................................................................................154
شکل 4-6- مدل تخمین استاندارد «شاخص های کیفیت»........................................................................................156
شکل 4-7- مدل مفهومی کلی...................................................................................................................................158
شکل 4-8- مدل اعداد معناداری کل مدل.................................................................................................................158
شکل 4-9- مدل تخمین استاندارد کل مدل..............................................................................................................159
فصل اول
کلیات تحقیق
1-1- مقدمه:
در جهان صنعتی امروز خلق مزیت رقابتی برای بسیاری از سازمان ها بعنوان عامل حیات آنها محسوب می شود.
اگر به این نکته توجه داشته باشیم که استمرارموفقیت هر سازمانی وابسته به مرغوبیت و کیفیتی برتر از رقیب یا رقیبان می باشد بخوبی درمی یابیم که چنین مزیتی به دست نمی آید یا استمرار نمی یابد مگر آنکه سازمان ها الزامات مشتری و استانداردهای حوزه های کاری خود را بروزآوری نموده و به آنها عمل نمایند.
موضوع دریافت استاندارد های کیفی جهانی در کنار استانداردهای ملی طی سالیان اخیر در صنایع مختلف مطرح شده و صنعت خودروسازی نیز از این امر مستثنا نبوده است.در این خصوص استانداردهای فنی در حوزه های گوناگون توسط سازمان بین المللی استاندارد تدوین شده است تا سازمان های بطور تخصصی مطابق با استاندارد حوزه کاری ذیربط به فعالیت بپردازند.
1-2- تعریف و بیان مساله تحقیق:
طی سالیان اخیر حجم انبوهی از استانداردهای ملی و بین المللی باتوجه به نیاز جامعه بشری و نیز گسترش تکنولوژی و تولید محصولات و ارائه خدمات جدید در کشورها و در سطح جهانی مطرح و تدوین شده است.از یک دیدگاه می توان این استانداردها را به دو دسته عمومی و تخصصی تفکیک نمود.استانداردهایی که جنبه عمومی داشته در کلیه صنایع و بنگاه های اقتصادی و حتی غیر اقتصادی کاربرد داشته و استانداردهای تخصصی تنها در یک حوزه خاص قابلیت کاربرد و اجرا را دارند.
در این خصوص می توان به ISO 9001 اشاره نمود که کلیه سازمان ها،بنگاه ها،صنایع تولیدی و خدماتی می توانند نسبت به بکارگیری آن در حیطه فعالیت خود اقدام نموده و آنرا پیاده سازی و اجرا نمایند.
ISO/TS 16949 استانداردی تخصصیو یا بعبارتی فنی است که در صنعت خودروسازی و صنایع وابسته قابلیت اجرا داشته و ماهیت تدوین آن نیز براساس نوع فعالیت بنگاه ها در زمینه ساخت،تولید و ارائه خدمات مرتبط با خودرو می باشد.
هر استانداردی فارغ از نوع و ماهیت آن الزاماتی را بر سازمان ذیربط تحمیل کرده و منجر می شود تا مدیریت ارشد ملزم به رعایت مفاد استاندارد مربوطه گردد و چه بسا هزینه هایی را نیز مترتب نماید. لذا تحقیق حاضر بر این موضوع استوار است که تاچه حد ISO/TS 16949 می تواند بر صنعت قطعه سازی خودروو در شرکت سایپاپرس بعنوان یک شرکت قطعه ساز تاثیر داشته و منجر به ارتقاء وضعیت شاخص های کیفی آن شود.
1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق:
باوجود اینکه استانداردهای سری 9000 بدلیل ماهیت مستقل خود، برای بسیاری از نهادها به عنوان پایه واساس سیستم مدیریت کیفیت قرار گرفته، اما برخی از حوزه های اقتصادی خاص مانند صنایع خودرو، که علاقه بیشتری به برآورده شدن خواسته های کیفی خود دارند، اقدام به تدوین الزامات ویژه خود نموده و اجرای این خواسته ها را برای تأمین کنندگان خود الزام نموده اند. (ایرانزاده،55:1389)
از آنجا که تعداد این الزامات سبب بروز مشکلاتی درخصوص ارزیابی مکرر خواسته های متفاوت مشتری برای قطعه سازان طرف قرارداد خود شده بود، بررسی ها برای حل این مشکل منجر به تشکیل گروه کاری بین المللی صنعت خودرو (IATF) گردید که این گروه کاری با همکاری کمیته فنی176سازمان بین المللیISO اقدام به یکپارچه سازیالزامات استاندارد خودروسازان جهان نمود.ماحصل این تلاش انتشار مشخصه فنی ISO/TS 16949 در تاریخ 1/3/1999 بود.
(مه پیکر،45:1381)
در تدوین این مشخصه فنی مراجع ذیل به کار گرفته شده است: (فارسیجانی،1386)
سری استانداردهای بین المللی مدیریت کیفیت ISO 9000
نظامنامه های مرجع گروه کاری بین المللی صنایع خودرو((IATFدر مورد ISO/TS 16949
نظامنامه های مرجع خودروسازان آمریکایی(سری QS 9000)
نظامنامه های مرجع خودروسازان ایتالیایی )سری (AVSQ
نظامنامه های مرجع خودروسازان فرانسوی (سریEAQF)
نظامنامه های مرجع خودروسازان آلمانی (سری VDA)
هدف این استاندارد، نزدیک کردن خواسته ها و انتظارات مرتبط با سیستم مدیریت کیفیت سازندگان قطعات خودرو و ایجاد زبانی مشترک بین آنها و خودروسازان بود. با توجه به استقبال گسترده از این استاندارد و همگام با بازنگری استانداردISO 9001 این استاندارد نیز دوبار مورد بازنگری قرار گرفت و ویرایش دوم آن سال 2002 و ویرایش سوم و آخرین ویرایش آن سال 2009 به صنعت خودروسازی،وارد شد.در هنگام پیاده سازی الزامات این استاندارد،الزامات خاص شرکتهای خودروساز مانند ساپکو و سازه گستر سایپا نیز، در سازمانها، استقرار می یابد تا شرکتهای قطعه ساز، امکان انعقاد قرارداد با شرکتهای خودروساز را نیز برای خود مهیا نمایند.
طی سالیان اخیر شرکت های زیادی به دریافت گواهینامه ISO/TS 16949 روی آورده اند.همانطور که قبلاً نیز اشاره شد علت این امر الزام مشتریان طرف قرارداد و یا تمایل خود شرکت ها به استقرار این استاندارد بوده است.جهت دریافت چنین استانداردهایی سازمان ها باید بستر لازم را برای تطابق خود با مفاد استاندارد بعمل آورده تا در زمان ممیزی بتوانند با ارائه مدارک و مستندات لازم آمادگی سازمان مطبوع خود را جهت دریافت گواهینامه اثبات نمایند.
بطور کل این آمادگی در دو حیطه تهیه و تدوین مستندات و مدارک و اجرای عملی آنها مطابق با بندهای استاندارد می باشد.
استانداردهای تخصصی نسبت به استانداردهای عمومی و غیر فنی دارای ریزه کاری ها و نکات بیشتری بوده و سازمان با قبول آنها خود را ملزم به رعایت کلیه موارد مندرج در استاندارد می نماید.
با توضیح مختصری که در رابطه با نحوه دریافت چنین استانداردی بیان شد از یک طرف و از طرف دیگر عدم همکاری برخی از مشتریان در صورت دریافت نکرن گواهینامه مذکور،این نکته متبلور
می شود که سازمان با تحمل زحمات و هزینه های فراوان پس از پیاده سازی موفقیت آمیز استاندارد ISO/TS 16949 تا چه حد برای خود و مشتریان بالفعل خود ارزش افزوده داشته و بطور دقیقتر شاخص های کیفی در چنین سازمانی به سمت بهبود و ترقی سوق یافته اند یا خیر.
این تحقیق بطور خاص بر مزایای اجرا و پیاده سازی استاندارد ISO/TS 16949 و تاثیر آن بر شاخص های کیفی (مدنظر در این تحقیق) در صنایع قطعه سازی خودرو متمرکز شده است.
1-4- اهداف تحقیق:
1-4-1- اهدف کاربردی (صلی):
هدف اصلی از انجام این تحقیق بررسی تاثیر پیاده سازی استاندارد ISO/TS 16949 بر شاخص- های کیفی در شرکت سایپاپرس بعنوان یکی از شرکت های قطعه ساز خودرو در گروه سایپا می باشد.این شاخص ها شامل موارد زیر می باشد:
1-4-1-1- ایجاد تفکر حمایتی در مدیریت ارشد
1-4-1-2- مدیریت نیروی کار(شاخص رضایت شغلی و بهبود سطح آموزشی نیروی انسانی سازمان)
1-4-1-3- ارتقاء تامین کنندگان
1-4-1-4- بهبود شاخص رضایت مشتری
1-4-1-5- بهبود شاخص فرایند مدیریت و کنترل تولید محصول
1-4-1-6- تحت کنترل قرارگرفتن مشخصات طراحی محصول/ خدمات
لازم بذکر است شاخص های مورد بررسی در این تحقیق متناظر با پیاده سازی و اجرای حداقل یکی از بندهای استاندارد ISO/TS 16949می باشد.(مشروح کلیه بندها در فصل دوم ذکر شده است)
در جدول زیر این ارتباط بدین صورت لحاظ شده است:
جدول 1-1- تناظر شاخص های کیفی مورد مطالعه در این تحقیق با بندهای استاندارد
ردیف عنوان شاخص کیفی بند اصلی متناظر در استاندارد ISO/TS 16949
1 ایجاد تفکر حمایتی در مدیریت ارشد 5-1
2 مدیریت نیروی کار (شاخص رضایت شغلی و بهبود سطح آموزشی نیروی انسانی سازمان) 6-2-2
3 ارتقاء تامین کنندگان 7-4-1-2
4 بهبود شاخص رضایت مشتری 8-2-1 و 7-2-3
5 بهبود شاخص فرایند مدیریت و کنترل تولید محصول 8-1-1 و 8-1-2
6 تحت کنترل قرارگرفتن مشخصات طراحی محصول/ خدمات 7-3
1-5- سوال های تحقیق:
1-5-1- سوال اصلی:
آیا رابطه معنی دار و مثبتی بین پیاده سازی سیستم کیفیت بر مبنای استانداردISO/TS 16949 در شرکت سایپاپرس و بهبود شاخص های کیفی وجود دارد؟
1-5-2- سوال های فرعی:
1-5-2-1-آیا بین پیاده سازی سیستم کیفیت بر مبنای استادندارد ISO/TS 16949 در شرکت سایپاپرس با ایجاد «تفکر حمایتی در مدیریت ارشد» رابطه معنی دار و مثبتی وجود دارد؟
1-5-2-2-آیا بین پیاده سازی سیستم کیفیت بر مبنای استادندارد ISO/TS 16949 در شرکت سایپاپرس با «مدیریت نیروی کار» (شاخص رضایت شغلی و بهبود سطح آموزشی نیروی انسانی سازمان) رابطه معنی دار و مثبتی وجود دارد؟
1-5-2-3-آیا بین پیاده سازی سیستم کیفیت بر مبنای استادندارد ISO/TS 16949 در شرکت سایپاپرس با «ارتقاء تامین کنندگان» رابطه معنی دار و مثبتی وجود دارد؟
1-5-2-4-آیا بین پیاده سازی سیستم کیفیت بر مبنای استادندارد ISO/TS 16949 در شرکت سایپاپرس با «بهبود شاخص رضایت مشتری» رابطه معنی دار و مثبتی وجود دارد؟
1-5-2-5-آیا بین پیاده سازی سیستم کیفیت بر مبنای استادندارد ISO/TS 16949 در شرکت سایپاپرس با «بهبود شاخص فرایند مدیریت و کنترل تولید محصول» رابطه معنی دار و مثبتی وجود دارد؟
1-5-2-6-آیا بین پیاده سازی سیستم کیفیت بر مبنای استادندارد ISO/TS 16949 در شرکت سایپاپرس با «تحت کنترل قرارگرفتن مشخصات طراحی محصول/خدمات» رابطه معنی دار و مثبتی وجود دارد؟
1-6- فرضیه های تحقیق:
1-6-1- فرضیه اصلی تحقیق:
بین پیاده سازی سیستم کیفیت بر مبنای استاندارد ISO/TS 16949 در شرکت سایپاپرس و بهبود شاخص های کیفی رابطه ای معنی دار وجود دارد.
1-6-2- فرضیه های فرعی تحقیق :
1-6-2-1- بین پیاده سازی سیستم کیفیت بر مبنای استاندارد ISO/TS 16949 در شرکت سایپاپرس با «ایجاد تفکر حمایتی در مدیریت ارشد» رابطه ای معنی دار وجود دارد.
1-6-2-2- بین پیاده سازی سیستم کیفیت بر مبنای استاندارد ISO/TS 16949 در شرکت سایپاپرس با «مدیریت نیروی کار»(شاخص رضایت شغلی و بهبود سطح آموزشی نیروی انسانی سازمان) رابطه ای معنی دار وجود دارد.
1-6-2-3- بین پیاده سازی سیستم کیفیت بر مبنای استاندارد ISO/TS 16949 در شرکت سایپاپرس با «ارتقای تامین کنندگان» رابطه ای معنی دار وجود دارد.
1-6-2-4- بین پیاده سازی سیستم کیفیت بر مبنای استاندارد ISO/TS 16949 در شرکت سایپاپرس با «بهبود شاخص رضایت مشتری» رابطه ای معنی دار وجود دارد.
1-6-2-5- بین پیاده سازی سیستم کیفیت بر مبنای استاندارد ISO/TS 16949 در شرکت سایپاپرس با «بهبود شاخص فرایند مدیریت و کنترل تولید محصول» رابطه ای معنی دار وجود دارد.
1-6-2-6- بین پیاده سازی سیستم کیفیت بر مبنای استاندارد ISO/TS 16949 در شرکت سایپاپرس با «تحت کنترل قرارگرفتن مشخصات طراحی محصول/ خدمات» رابطه ای معنی دار وجود دارد.
1-7- مدل مفهومی تحقیق:
با تدوین یک مدل مفهومی برای تحقیق که به منظور بررسی رابطه بین «پیاده سازی سیستم کیفیت بر مبنای استاندارد ISO/TS 16949» با «شاخص های کیفی» در شرکت سایپاپرس، توسعه داده شد، همه اهداف، سؤال ها و فرضیه های تحقیق در قالب این مدل که در شکل(1-1) بدان اشاره شده،مورد بررسی قرار خواهد گرفت. مدل مفهومی پیشنهادی تحقیق از پروژه - ریسرچای تحت عنوان: «بررسی تاثیر ISO/TS 16949 بر صنایع خودروسازی و قابلیت های سازمانی ایجاد شده ناشی از پیاده سازی آن»(استادی و همکاران،2010) استخراج شده است.مدل پروژه - ریسرچمذکور در فصل دوم، پیشینه تحقیقات گذشته لحاظ شده است.
پیاده سازی
ISO/TS 16949
مستندسازی
تعهد مدیریت
وضعیت سازمان
یکپارچگی
ارتباطات
کارایی مدیریت
شاخص های کیفی
بهبود شاخص فرایند مدیریت و کنترل تولید محصول
بهبود شاخص رضایت مشتریان
ارتقاء تامین کنندگان
تحت کنترل قرارگرفتن مشخصات طراحی محصولات/خدمات
مدیریت نیروی کار
ایجاد تفکر حمایتی در
مدیریت ارشد

شکل 1-1 مدل مفهومی پیشنهادی
در مدل مفهومی مورد استفاده در این تحقیق آثار پیاده سازی الزامات سیستم مدیریت کیفیت بر مبنای استاندارد ISO/TS 16949 بر شاخص های کیفی مورد بررسی قرار گرفته است.
تشریح اصطلاحات مرتبط با الزامات و مبانی پیاده سازی ISO/TS 16949 مدل تحقیق در بند
1-8-11 (تعاریف عملیاتی مندرج در مدل تحقیق) همین فصل لحاظ گردیده است.
بندهای الزامات استاندارد ISO/TS 16949 در بند 2-5-3 فصل دوم ذکر گردیده است.
ذکر این نکته حائز اهمیت است که اصول مدیریت کیفیت بر 8 اصل استوار بوده و الزامات سیستم مدیریت کیفیت بر مبنای استاندارد ISO/TS 16949 نیز بر این اصول مبتنی می باشد.تشریح این اصول در بند 2-4-4 فصل دوم لحاظ گردیده است.
1-8- تعاریف عملیاتی متغیرها و واژه های کلیدی: (فارسیجانی،1386)
1-8-1- سازمان: شامل گروهی از افراد و زیرساخت ها بوده که جهت تحقق به هدفی خاص از طریق مسئولیت ها،اختیارات و روابط به فعالیت می پردازند.
1-8-2- استاندارد: وضع قوانین و مقرارت برای تعیین کیفیت و مشخصات مطلوب یک کالا را استاندارد می گویند.
1-8-3- کیفیت: کیفیت یک محصول یا خدمت آن مؤلفه ای است که مدنظر مشتری می باشد.
1-8-4- سیستم: شامل مجموعه عناصری است دارای ارتباط و تعامل درونی با یکدیگر باشند.
1-8-5- مدیریت کیفیت: مدیریت کیفیت یعنی نظارت بر فرآیند ساخت و تولید محصول/خدمات برای ایجاد اطمینان از مطابقت محصول/خدمات با آنچه مورد نظر طراح یا مشتری بوده است.
1-8-6- شاخص های کیفی: شاخص های عملکردی قابل اندازه گیری هستند که سازمان با ارزیابی آنها وضعیت خود را در بازار رقابتی سنجیده و نسبت به بهبود آنها جهت ارتقاء خود تلاش
می کند.
1-8-7- مدارک:شامل کلیه مستنداتی است که درسازمان جاری بوده و مورد استناد کاربران می باشد.
1-8-8- سوابق: مدرکی که در آن نتایج بدست آمده ذکر می شود یا شواهدی را دال بر انجام فعالیت ها فراهم می آورد.
1-8-9-تامین کننده: به شرکت های ارائه کننده خدمات و قطعات اطلاق می شود.
1-8-10- مشتری: مشتری به سازمان یا فرد گفته می‌شود که محصول یا خدمات دریافت می‌کند و به عبارت دیگر مشتری به خریدار تولید یا خدمات گفته می‌شود.
1-8-11- تعاریف عملیاتی مندرج در مدل تحقیق:
مدل مفهومی پیشنهادی تحقیق از پروژه - ریسرچاستادی و همکاران (2010) استخراج شده است که لازم است به تشریح اصطلاحات و واژه های مندرج در این مدل بپردازیم:
اصلاحات مندرج در مدل به دو گروه کلی زیر تقسیم می شوند:
الزامات و مبانی پیاده سازی ISO/TS 16949
شاخص های کیفی متاثر از پیاده سازی ISO/TS 16949
1-8-11-1- اصطلاحات مرتبط با الزامات و مبانی پیاده سازی ISO/TS 16949 در مدل تحقیق: (نیاورانی،1384)
1-8-11-1-1-کارایی مدیریت
کارایی مورد اشاره در اینجا به معنای مسئولیت،توانایی وپشتیبانی است که مدیریت ارشد سازمان در اجرای الزامات سیستم مدیریت کیفیت موظف به ارائه و انجام آن می باشد.این نوع کارایی وظیفه سنگینی را برای مدیریت ارشد بدنبال داشته که حیطه انجام آن در کلیه فرایندها و ارکان سازمان وی تسری خواهد داشت.از جمله این وظایف انتصاب مدیران کارا و طرح ریزی خط مشی کلان سازمان می باشد.
1-8-11-1-2- ارتباطات
منظور از ارتباطات ایجاد تعامل و انتقال اطلاعات با ذینفعان داخلی و خارجی در سازمان می- باشد.ذینفعان داخلی پرسنل سازمان و از ذینفعان خارجی می توان به مشتریان و تامین کنندگان مرتبط با سازمان که با وی همکاری دارند اشاره نمود.درمدل این تحقیق با الزام ایجاد ارتباط با ذینفعان خارجی اشاره شده و از این دیدگاه،ارتباطات مورد بررسی قرار می گیرد.بطور خلاصه می توان چنین بیان نمود که طبق الزام استاندارد، سازمان می بایست شرایط و بستر لازم جهت برقراری ارتباطات برون سازمانی را با مشتریان و تامین کنندگان خود به نحو مطلوب برقرار نماید.شواهد چنین تعاملی باید بطور شفاف در سازمان مشاهده گردد.
1-8-11-1-3- وضعیت سازمان
سازمان می بایست جهت پیاده سازی استاندارد شرایط،دامنه کاری و وضعیت خود را معین نماید.با تعیین وضعیت،سازمان می داند که از چه خط مشی باید پیروی کرده و در این صورت اثرگذاری سازمان بر ذینفعان داخلی (منابع انسانی) و ذینفعان خارجی (جامعه،مشتریان و ..) تبیین می شود.پس از تبیین وضعیت سازمان فرایندهای موثر کاری نیز توسط مدیریت ارشد ابلاغ خواهد شد.
1-8-11-1-4- دیدگاه مدیریت (تعهد مدیریت)
یکی از الزامات اساسی در استاندارد این است که دیدگاه و طرز تفکر مدیریت ارشد سازمان درخصوص پیشبرد و پیاده سازی مبانی استاندارد در سازمان معین شود.به عبارت دیگر می توان این مفهوم را به تعهد مدیریت تعبیر نمود.مدیریت ارشد باید پایبندی و تعهد خود را به اجرای سیستم مدیریت کیفیت و بهبود مستمر آن اثبات نماید.اجرای سیستم مدیریت کیفیت چیزی جز عمل به مفاهیم بنیادین این سیستم،اجرای فرایندها و خط مشی مصوب سازمان و بازنگری الزامات و قوانین نمی باشد.
1-8-11-1-5- مستندسازی
ایجاد مدارک،سوابق و مستندات باتوجه به فاکتور های مختلف از جمله اندازه سازمان و نوع فعالیت آن بعنوان یک الزام می بایست در سازمان انجام شود.مستندسازی برای کلیه فرایندهای کاری لازم بوده و در ضمن باید بگونه ای تدوین شوند که منجر به تسهیل در فرایندهای سازمان گشته و نیز با فرایندهای مصوب تطابق داشته بگونه ای که بتوان بعنوان خروجی در گزارشات مختلف استفاده نمود.
1-8-11-1-6- یکپارچگی
گستردگی اطلاعات در درون سازمان لاجرم منجر به پراکندگی آنها و بروز دوباره کاری در ایجاد اطلاعات مشابه و یا اطلاعات ناصحیح می شود.ایجاد و رعایت یکپارچگی از اصول اساسی استاندارد می باشد.یک نظام یکپارچه باید در تمامی ارکان سیستم مدیریت کیفیت بگونه ای اجرا شود که کلیه ارکان از یکدیگر منفک نباشند و تعامل بین آنها نیز کاملاً مبرهن و شفاف باشد.با ایجاد یکپارچگی کلیه فرایندها و تعاملات درونی و بیرونی سازمان در یک نظام مدون و استاندارد قرار می گیرند.
1-8-11-2- اصطلاحات مرتبط با اثرگذاری الزامات و مبانی پیاده سازی ISO/TS 16949 بر شاخص های کیفی مورد بررسی در مدل تحقیق: (امیران،1375)
1-8-11-2-1- ایجاد تفکر حمایتی در مدیریت ارشد
همانطور که قبلاً نیز اشاره شد تعهد مدیریت نقشی بارز در اجرای استاندارد دارد.یکی از مزایای پیاده سازی ISO/TS 16949 ایجاد تفکر و جوی حمایتی در مدیریت ارشد سازمان می باشد تا با توسل یه این پشتیبانی بتوان الزامات مدنظر استاندارد را پیاده سازی نمود.واضح است هر سازمانی با همراهی مدیریتی حامی در کلیه ارکان به موفقیت نائل خواهد آمد.اثرات این تفکر حمایتی را در بسیاری از حوزه ها مانند توجه به نیازمندیهای نیروی انسانی،توجه به الزامات و درخواست های مشتریان،ترویج کیفیت در سازمان، ارائه نوآوری درسازمان،تولید محصولات متنوع و ... می توان مشاهده نمود.
1-8-11-2-2- مدیریت نیروی کار
نیروی انسانی هر سازمان بزرگترین دارایی معنوی و سرمایه آن سازمان محسوب می شود.هیچ یک از اهداف خرد و کلان سازمان بدون همراهی نیروی انسانی میسر نمی باشد.باوجود اینکه
ISO/TS 16949 یک استاندارد تخصصی در حوزه خودروسازی محسوب می شود اما الزاماتی را برای مدیریت نیروی کار مطرح نموده است.بعبارت دیگر اجرای استاندارد بر مدیریت نیروی کار موثر بوده و منجر به تحقق شاخص هایی در این حیطه می شود.از جمله این شاخص های می توان به موارد زیر اشاره نمود: توجه به سطح آموزشی نیروی انسانی،ایجاد محیطی خلاق،افزایش انگیزه و رضایت شغلی در محیط کار و .... نیروی کار در استاندارد با عنوان مدیریت منابع تفسیر شده است.
1-8-11-2-3- ارتقاء تامین کنندگان
همانطور که در لزوم ایجاد ارتباطات نیز ذکر شد،سازمان ملزم به برقراری ارتباط با برخی ذینفعان است.ازجمله این ذینفعان تامین کنندگان مرتبط با سازمان می باشد.پیاده سازی استاندارد منجر به رعایت الزاماتی در خصوص تامین کنندگان سازمان می گردد که به صراحت در بند مرتبط استاندارد تشریح شده است.آثار چنین ارتباطی منجر به ارتقاء سطح دانش کیفی تامین کننده،تحویل به هنگام خدمات و محصولات مورد درخواست سازمان و درنتیجه حصول رضایت مشتری را بدنبال خواهد داشت.
1-8-11-2-4- بهبود شاخص رضایت مشتریان
مشتریان را باید بعنوان یکی از مهمترین ذینفعان سازمان قلمداد کرد.مزیت اجرای استاندارد بر مشتریان سازمان بسیار چشمگیر و اثربخش می باشد.استاندارد الزاماتی را برای رعایت حقوق مشتری/مشتریان سازمان مطرح می نماید که سازمان ملزم به رعایت آنها می باشد.چه بسا عدم رعایت این الزامات خود به تنهایی می تواند کفایت اجرای استاندارد در هر سازمانی را با شک همراه سازد.
آثار اجرای استاندارد در این خصوص به شاخص هایی از جمله: افزایش رضایت مشتریان،کاهش شکایت مشتریان،کاهش برگشتی از مشتریان،کاهش زمان پاسخگویی با شکایات مشتریان مرتبط می باشد.
1-8-11-2-5- بهبود شاخص فرایند مدیریت وکنترل تولید محصول
با پیاده سازی استاندارد سازمان به بلوغی می رسد که جهت تولید محصول خود از یک نظام مدون پیروی کرده و مدیریت تولید مبدل به یک فرایند نظامند خواهد شد.آثاری متعددی را می توان از اجرایی شدن فرایند مدیریت و کنترل تولید محصول برشمرد.از جمله می توان به افزایش تولید،کاهش ضایعات،کاهش دوباره کاری،کاهش ضایعات،کاهش برگشتی از مشتریان و ... اشاره نمود.
1-8-11-2-6- تحت کنترل قرارگرفتن مشخصات طراحی محصول/خدمات
اجرای استاندارد بر روی نوع طراحی مهندسی محصولات و یا خدمات ارائه شده در سازمان موثر واقع می شود.در واقع می توان به این ترتیب بیان نمود که رعایت نحوه ساخت محصولات از نتایج دیگر اجرای استاندارد می باشد.در این خصوص شاخص های متعددی مورد تاثیر واقع می شود که شامل: افزایش قابلیت دوام وعملکرد محصول،تطبیق مشخصات محصول تولیدی با الزامات مشتری،کاهش خطای اپراتور در حین تولید،دسترسی بهنگام به مدارک و سوابق فنی تولید و ... می باشد.
1-9- روش تحقیق:
1-9-1- روش اجرایی تحقیق:
از آنجا که هدف این تحقیق تعیین رابطه بین «پیاده سازی سیستم کیفیت بر مبنای استاندارد
ISO/TS 16949 و «بهبود شاخص های کیفی» در شرکت سایپا پرس است.از نظر هدف «کاربردی» (سرمد و همکاران،79:1387) و از نظر نحوه ی گردآوری اطلاعات از نوع «همبستگی» است.در ضمن با توجه به اینکه از روش «مدل معادلات ساختاری» برای پاسخگویی به سؤالات تحقیق و آزمون فرضیه‏ها استفاده خواهد شد، در میان تحقیقات همبستگی از نوع «تحلیل ماتریس همبستگی یا کوواریانس» است.
متغیر مستقل در این تحقق متغیر مکنون «پیاده سازی سیستم کیفیت بر مبنای استاندارد
ISO/TS 16949و ابعاد آن و متغیر وابسته متغیر مکنون «شاخص های کیفی» و ابعاد آن می باشند.
1-10- قلمرو تحقیق:
1-10-1- قلمرو زمانی تحقیق: بازه زمانی این تحقیق از مرداد 1392 لغایت فروردین 1392 می باشد.
1-10-2- قلمرو مکانی تحقیق: قلمرو مکانی تحقیق، شرکت سایپاپرس می باشد.
1-10-3- قلمرو موضوعی تحقیق: موضوع مورد تحقیق بررسی اثرات پیاده سازی ISO/TS 16949 بر شاخص های کیفی و بطور خاص شاخص های مندرج در اهداف تحقیق می باشد.
1-11- جامعه و حجم نمونه آماری تحقیق:
جامعه آماری شامل تمامی افراد خبره مرتبط با استقرار استاندارد و مدیریت کیفیت در شرکت سایپاپرس است که حداقل دارای 3 سال سابقه کار در شرکت مذکور باشند که تعداد آنها 400 نفر برآورد می شود. برای تعیین حجم نمونه نیز از رابطه زیر استفاده شده است:

که درآن ؛
p: نسبت صفت موجود در جامعه؛ 5/0= p
q: درصد افرادی که فاقد آن صفت در جامعه هستند؛ q=(1-p)
ε: مقدار اشتباه مجاز= 05/0
z: مقدارمتغیر نرمال واحد استاندارد متناظر با سطح اطمینان95 درصد؛ (96/1=Zα/2)

1-12- محدودیت های تحقیق:
از آنجا که شرکت سایپاپرس در سال 1383 موفق به کسب گواهینامه ISO/TS 16949 شده است جهت انجام تحقیق و اطلاع از مدارک قبل از پیاده سازی گواهینامه مذکور باید به سوابق چند سال قبل شرکت مذکور رجوع می شد و در این خصوص برخی از مدارک بصورت غیر سیستمی و کاغذی نگهداری می شوند. لذا دسترسی به مدارکی که سیستمی نمی باشند و نیز تجزیه و تحلیل آنها زمانبر بود، هرچند که غیر ممکن نبود.
فصل دوم
ادبیات و پیشینه تحقیق
2-1- مقدمه:
گرایش به کیفیت ابتدا به صورت کنترل کیفیت محصول نهایی مطرح و پیاده شد.پس از چندی، با توجه به اهمیت آن در افزایش فروش و گسترش بازار ، شرکت های تولیدی علاوه بر محصول نهایی، کنترل کیفیت مواد اولیه و خام مورد استفاده برای تولید را مورد توجه قرار دارند پس از آن کنترل فرآیند تولید و آزمایشات و نمونه برداری در حین تولید نیز بدان اضافه شد.با گذشت زمان راهکارهای تازه تری ارائه شد و سرانجام کیفیت مفهوم جامعتر و عمیق تری پیدا کرد به طوری که امروزه از مرغوبیت نهایی به«رضایت مشتری و خریدار» تغییر یافته است.کرازبی در سال 1979کتابی بنام «کیفیت مجانی است» منتشر کرد.این شعار امروزه سرلوحه بسیاری از افراد و شرکت هاست.منظور از این شعار این است که کیفیت خوب، هزینه هایی را که در جهت تحصیل آن محقق شده به صورت درآمد به جریان پولی بازگشت می دهد.پس هیچ وقت نگران کیفیت نباشید تا آنجا که ممکن است و عقلانی است کیفیت را ارتقاء دهید تا عایدی بیشتری داشته باشید.دیورس می گوید: وقتی کیفیت مجانی است که تعداد تولیدات ناقص، کاهش یافته، هزینه کاهش یافته و کیفیت بهبود می یابد. مفهوم باطنی همه سیستم ها و فنون ایجاد و حفظ کیفیت بر «خودکنترلی» پایه- ریزی شده است. TQC،TQM و ...، همه و همه، در پی ایجاد جوی هستند که ما در لحظه کاری را که ارائه می دهیم به عنوان محصول نهایی بدانیم و نهایت تلاش را در جهت بهینه سازی آن انجام- دهیم. مفهوم «تولید به هنگام» در قالب اصطلاح مشتری در دسترس متبلور است.یعنی در زنجیره تولید طوری عمل کن که انگار قسمت تولیدی بعد از تو مشتری نهایی است. این است که در تولید به هنگام مسئولیت کنترل کیفی در کلیه سطوح سازمان و تولید پراکنده است و هر کس مسئول کیفیت خود است.آسیب شناسی تولید کیفیت در دهه های اخیر حکایت از رویکردهای تک بعدی و کوتاه مدت در برنامه ریزی های سازمان ها دارد.اهداف سازمان ها بر اساس میزان درآمد اقتصادی صرف مورد ارزیابی قرار می گیرد. واقعیت های موجود نشان از ضرورت تغییر نگرش بنیادی در تدوین استراتژی سازمان ها دارد.(امیران،1375)
بخش اول - مبانی نظری تحقیق
2-2- تعاریف و مفاهیم
2-2-1- کیفیت، تعاریف و مفاهیم
کیفیت از جمله واژه هایی است که علیرغم قدمت آن از تعریف مشخص و یکسانی نزد همگان برخوردار نیست.مروری بر ادبیات دانشگاهی حاکی از آنست که کیفیت از چهار منظر مختلف مورد کنکاش قرار گرفته است.(بخشی،1386)
از منظر فلسفه که بر جنبه های تعریفی آن متمرکز شده است.
از منظر اقتصاد که بر حداکثر کردن سود و نقطه تعادلی بازار تمرکز دارد.
از منظر بازاریابی که بر روی متغیرهای رفتار خرید و رضایت مشتری تمرکز دارد.
از منظر مدیریت عملیات که بر مهندسی فعالیت ها و کنترل تولید تمرکز دارد.
با این اوصاف به مرور برخی از تعاریف ارائه شده می پردازیم:
تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی:
از دیدگاه فلسفی کیفیت نه ذهن است و نه ذات، بلکه یک هویت سومی است مستقل از این دو؛
کیفیت چیزی است که نمی تواند به سادگی تعریف شود ولی چیزی است که همگان آن را می فهمند تعریف دیگری از منظر فلسفی ارائه شده است به این مضمون که کیفیت حالتی از تعالی است که بر خوب بودن مرغوبیت دلالت دارد و قابل تفکیک از مرغوبیت ضعیف است، کیفیت دستیابی یا رسیدن به بالاترین حد استاندارد است.(بخشی،1386)
تعریف کیفیت مبتنی بر محصول:
تعاریف ارائه شده از این منظر حاکی از آن است که اختلاف در کیفیت ماحصل اختلاف در کیفیت برخی از صفات و مشخصه های موردانتظار می باشد؛ کیفیت مجموعه ای از صفات است که در ویژگی های هر واحد محصول جای گرفته است.(بخشی،1386)
تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده:
کیفیت عبارتست از توانایی و ظرفیت برآورده کردن خواسته ها .به عبارت دیگر در تجزیه و تحلیل نهایی یک بازار، کیفیت یک محصول بستگی به این دارد که محصول موردنظر تا چه حدی الگوهای ترجیحی مصرف کننده را به خوبی برآورده ساخته باشد. از این دیدگاه کیفیت به معنی مناسب بودن برای استفاده نیز تعریف شده است. (بخشی،1386)
تعریف کیفیت مبتنی بر تولید:
برخی از تعاریف تطابق با الزامات را به معنی کیفیت می دانند و برخی نیز کیفیت را حدی که یک محصول مشخص با طراحی یا مشخصات آن محصول تطابق دارد می دانند. (بخشی،1386)
تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش:
از این منظر کیفیت یعنی بهترین شرایط از نظر یک مشتری خاص که این شرایط عبارتند از استفاده واقعی و قیمت فروش آن محصول در برخی منابع نیز چنین ذکرشده که کیفیت عبارتست از درجه تعالی در یک قیمت قابل قبول و کنترل تغییرات دریک سطح هزینه قابل قبول (بخشی،1386)
سایر تعاریف:
علاوه بر 5 گروه تعاریف قیدشده به طور پراکنده تعاریف دیگری نیز ارائه شده است که مهمترین آنها به این شرح است:
کرازبی معتقد است که کیفیت عبارتست از تطابق با استاندارد ها، مشخصه ها یا الزامات، جوران کیفیت را تناسب برای استفاده تعریف نموده است.دربرخی منابع دیگر از عباراتی چون برآورده کردن و یا فراتر رفتن از انتظارات مشتری و ذوق زده نمودن مشتری استفاده شده است.دمینگ معتقد است کیفیت عبارتست از درجه قابل انتظار یکنواختی و قابلیت اطمینان محصول با قیمت تمام شده پائین و مناسب برای بازار.زیرا هزینه های اندک پیشگیری همواره کمتر از هزینه های کشف،اصلاح و شکست و نقص می باشد.علاوه بر تعاریف مذکور،یک تعریف بین المللی نیز از کیفیت وجود دارد:
«مجموعه مشخصه هایی از یک محصول که نیازهای تصریحی و تلویحی مشتری را برآورده سازد»
(بخشی،1386)
2-2-2- ابعاد کیفیت
درسال 1981 تحقیقی انجام شد که نتیجه آن نشان داد % 68 مدیران آمریکایی فکر می کردند که کیفیت محصولات کلیدی آن ها طی 5 سال اخیر بهبود یافته است درحالیکه تنها % 25 مشتریان این اعتقاد را داشتند.یکی از دلایل اصلی این اختلاف نظر، ناشی از درک متفاوت از مفهوم کیفیت است. بعبارت دیگر کیفیت دارای ابعاد مختلفی است که هر شخصی با دیدگاه خود آنرا می- سنجد.(انصاری،1386)
2-2-2-1- عملکرد
عبارتست از مشخصات عملیاتی و کارکردی اولیه و اصلی محصول مثلاً یک اتومبیل باید شتاب بگیرد،سرعت آن قابل کنترل باشد و راحت باشد.(انصاری،1386)
2-2-2-2- مشخصات
عبارتست از مشخصات ثانویه که مکمل کارکرد اولیه و اساسی محصول می باشد.مثلاً انواع اشانتیون-های همراه محصولات.(انصاری،1386)
2-2-2-3- قابلیت اطمینان
عبارتست از احتمال این که سیستم یا محصول ماموریت خود را به صورت رضایت بخشی برای یک دوره ی زمانی مشخص و در شرایط کاری مشخص انجام دهند.(ابراهیمی باران،1387)
شاخص های اندازه گیری قابلیت اطمینان عبارتند از:
میانگین زمان رخداد اولین شکست (MTFF)
میانگین زمان بین شکست ها ((MTBF
نرخ شکست در هر واحد زمانی (FRUT)
2-2-2-4- تطابق
حدی است که طراحی محصول و مشخصات عملیاتی و کارکردی آن، استانداردهای از پیش تعریف شده را برآورده می سازد .برای مثال تلورانس قطعات و الزامات مواد اولیه از نوع تطابق می باشند. (انصاری،1386)
2-2-2-5- دوام
میزان استفاده از یک محصول تا وقتی که کیفیت خود را کاملاً از دست داده به نحوی که دیگر قابل استفاده نباشد.(انصاری،1386)
2-2-2-6- قابلیت تعمیرپذیری
عبارتست از سرعت،دقت،سهولت در ارئه خدمات.(انصاری،1386)
2-2-2-7- کیفیت درک شده
عبارتست از برداشت مشتری از کیفیت محصول جدای از آن چه واقعاً هست. (انصاری،1386)
2-2-2-8- رقابت درابعاد کیفیت
ضرورتی ندارد که سازمان ها دررقابت با یکدیگر در همه ابعاد کیفیت بهترین باشند بلکه هر سازمان براساس شرایطی که درآن قرار دارد معمولاً تلاش می کند در چند مورد از ابعاد مذکور بهترین باشد. مثلاً محصولات ژاپنی ارسالی به بازارهای آمریکایی به نحوی بودند که بر روی قابلیت اطمینان و تطابق محصولات آن تاکید ویژه می شد درحالیکه سایر ابعاد چندان موردتوجه نبودند .شعار تناسب و رنگ و نرخ تعمیر پائین اتومبیل های ژاپنی معروف است درحالیکه کمتر به دوام پایین آن (درقیاس با ماشین های امریکایی) پرداخته شده است.علیرغم این نقاط ضعف، اتومبیل های ژاپنی به صورت یک سمبل درآمده و مورد رضایت بسیاری از مشتریان آمریکایی است.(بخشی،1386)
برای شرکت هایی که بر روی بازارهای انبوه هدفگذاری کرده اند اینگونه رویکردی هرگز امکان پذیر نیست و هم اینکه برای به شهرت رسیدن درکیفیت، ضرورتی به پرداخت به همه ابعاد نیست و سایر تولیدات ژاپنی نشان می دهد سرآمدی در یک یا دو جنبه از ابعاد مانند قابلیت اطمینان و تطابق در مورد اخیر،اغلب برای دستیابی به تعالی کسب و کار کافی می باشد.
2-2-3- مشتری
در تعاریف مربوط به کیفیت معمولاً هر جا ذکری از مشتری می شود می توان آن را به کلیه کسانی که از محصول یا فرآیند تولید محصول (یا خدمت) تاثیر می پذیرند بسط داد در یک تقسیم بندی مشتری به دو دسته خارجی و داخلی تقسیم می شود: (بخشی،1386)
الف) مشتریان خارجی: نه تنها مصرف کننده نهایی بلکه مشتری خارجی واسطه ها و بازرگانانی که محصول را به مصرف کننده نهایی می رسانند نیز شامل می شود همچنین مشتریانی که لزوماً خریدار محصول نمی باشند مانند مراجع قانونی دولتی در این تعریف قرار می گیرند.
ب) مشتریان داخلی: در یک موسسه تولیدی همه بخشهای مختلف تولید که قطعات را آماده مونتاژ می کنند مشتری داخلی محسوب می گردند.علاوه بر این هر واحد دیگری که به نحوی در تامین کیفیت نقش دارد،نظیر واحد خرید یا بازار یابی،در زمره مشتریان داخلی قرارمی گیرند.
2-2-4- محصول
محصول یعنی ماحصل انجام فعالیت ها یا فرآیند ها که ممکن است ملموس یا غیر ملموس یا ترکیبی از هر دو باشد.(استاندارد ایران، ایزو 8402)
در استاندارد های کنونی مدیریت کیفیت،محصولات نیز بر حسب نوع در چهار رده طبقه بندی می شوند:
الف- سخت افزار (از قبیل قطعات ،اجزاء ،دستگاههای مونتاژ شده)
ب- نرم افزار (از قبیل برنامه های کامپیوتری ،روشهای اجرایی ،اطلاعات،داده ها و سوابق(
ج- خدمات )از قبیل بیمه، بانکداری و حمل و نقل (
د- مواد فراوری شده از قبیل مواد اولیه،ورق،سیم،مایعات،جامدات،گازها (استاندارد ایران، ایزو 8402)
2-2-5- مدیریت کیفیت
پس از تعریف کیفیت،محصول و مشتری، سوالی پیش روی ما قرار می گیرد که بسیار حائز اهمیت می باشد: برای دستیابی به کیفیت چه باید کرد؟ به عبارتی در موسسات چگونه باید از منابع موجود استفاده بهینه کرد تا محصول یا خدمت حاصله واجد کیفیت آنگونه که مشتری می خواهد باشد.پاسخ این پرسش هرچه که هست از مقوله مدیریت می باشد.مدیریتی که تامین کیفیت هدف آن می باشد. به بیانی مدیریت کیفیت یعنی طرح ریزی و کنترل کیفیت محصولات و خدمات در یک شرکت یا موسسه.مدیریت کیفیت مترادف تعریف سنتی مهندسی کیفیت (مهندسی مرغوبیت (نیست بلکه مدیریت کیفیت با مسائل اقتصادی شرکت، مسائل نیروی انسانی و همچنین امور مربوط به رقابت شرکت سر و کار دارد.(بخشی،1386)
اهداف مدیریت کیفیت را فارغ از ملاحظات مکانی می توان مطابقت با انتظارات مشتری و بنانهادن
ساختاری برای رقابت از طریق بهبود مستمر کیفیت دانست.
2-2-6- تضمین کیفیت
تضمین کیفیت عبارت است از پیشگیری همه جانبه از بروز مشکلات مربوط به کیفیت از طریق
اقدامات برنامه ریزی شده و سیستماتیک (شامل مستند سازی).این کار شامل استقرار یک سیستم
کیفیت خوب، ارزیابی مناسب بودن آن،ممیزی عملکرد و همچنین بازنگری سیستم می باشد.
(نیاورانی،1384)
2-2-7- کنترل کیفیت
کنترل کیفیت شامل فنون و فعالیتهای عملیاتی است که برای برآورده کردن نیازمندی های کیفیت به کار می روند .به خاطرداشته باشیم که کنترل کیفیت در بر گیرنده فنون و فعالیتهای عملیاتی است که هم برای نظارت بر یک فرآیند و هم برای رفع علل عملکرد غیر رضایتبخش در تمامی مراحل چرخه کیفیت به منظور نیل به کارایی اقتصادی انجام میگیرد. همچنین لازم به ذکر است که برخی از فعالیتهای کنترل کیفیت و تضمین کیفیت به هم مرتبط هستند.(نیاورانی،1384)
چگونه کیفیت را مدیریت کنیم؟
حرکت در جهت کیفیت باید با ایجاد یک دیدگاه سازمانی در امتداد اهداف سازمان شروع شود.تبدیل
اهداف به نتایج (ایجاد کیفیت) از طریق فرآیندهای مدیریتی)توالی فعالیت هایی که نتایج مطلوب را
تولید می کنند( انجام می شود.برای مدیریت کیفیت سه فرآیند اساسی مدیریتی زیر را در نظر می- گیریم:(بخشی،1386)
-1 طرح ریزی کیفیت: بخشی از مدیریت کیفیت که بر روی تنظیم اهداف کیفی و مشخص نمودن فرآیندهای عملیاتی و منابعی که به برآورده سازی این الزامات می انجامد، تمرکز دارد.
-2 کنترل کیفیت: بخشی از مدیریت کیفیت که بر روی برآورده سازی کیفی متمرکز می گردد.
-3 بهبود کیفیت: بخشی از مدیریت کیفیت که بر روی افزایش توانایی برآورده سازی الزامات کیفی متمرکز می گردد.
مجموعه این سه فرآیند را مدل سه گانه جوران می نامند .
سه فرآیند مذکور در دیدگاه جوران،با هم ارتباط داخلی دارند.فعالیت اولیه،طرح ریزی(برنامه ریزی) کیفیت است.طرح ریزان معین می کنند که مشتریان چه کسانی هستند و نیازهای آن ها چیست. طرح ریزان سپس طرح های محصول و فرآیند را جهت پاسخگویی به آن نیازها توسعه می دهند. سرانجام طرح ریزان،برنامه ها را جهت اجرا به نیروهای عملیاتی واگذار می نمایند.
«فرآیندهای مورد نظر را اجرا کن،مشخصات محصول را تولید کن،نیازهای مشتریان را تامین کن»
جدول 2-1: مدل سه گانه جوران
طرح ریزی کیفیت کنترل کیفیت بهبود کیفیت
ایجاد اهداف کیفی
تعریف و تعیین مشتریان
تعیین نیازهای مشتریان
توسعه ویژگی های محصول با هدف پاسخگویی به نیازهای مشتریان
توسعه فرآیندهایی که ویژگی های محصول را فراهم می کنند
ایجاد کنترل های فرآیند،انتقال برنامه ها به نیروهای عملیاتی ارزیابی عملکرد واقعی
مقایسه عملکرد واقعی با اهداف کیفی
اقدام روی اختلافات (انحرافات) بوجود آمده اثبات نیاز
ایجاد زیرساخت مورد نیاز
تعریف پروژه های بهبود دهنده
شکل دادن تیم های پروژه
تامین این تیم ها با منابع مورد نیاز آموزشی و انگیزشی
تشخیص عوامل تقویت بهبود
ایجاد کنترل های مورد نیاز جهت بقای دستاوردهای بهبود کیفیت
2-2-8- بازرسی
فعالیتی است مانند اندازه گیری،بررسی،آزمایش یا آزمون با شاخص (شابلون گیری) در مورد یک یا چندویژگی یک مقوله و مقایسه نتایج با نیازمندی های مشخص شده به منظور تعیین اینکه برای هر
ویژگی،انطباق حاصل شده است یا خیر.به تعبیری می توان بازرسی را فعالیتی دانست که حاصل آن تعیین وضعیت محصول از نظر قابل قبول بودن یا غیر قابل قبول بودن می باشد اما کنترل کیفیت فعالیتی است که اطلاعاتی مقایسه ای برای بازخورد فرآیند پدید می آورد تا آن را تنظیم کند.با این تعریف قلمرو کنترل کیفیت و بازرسی را می توان تنها در فرآیندهای ساخت محصول دانست.
در حالیکه هدف در تضمین کیفیت پیشگیری از وقوع حوادثی است که کیفیت محصول را تحت تاثیر منفی قرارمی دهند. (بخشی،1386)
2-2-9- سیستم کیفیت
عبارتست از ساختار سازمانی،روش های اجرایی،فرآیندها و منابع مورد نیاز برای به اجرا در آوردن
مدیریت کیفیت.سیستم کیفیت یک سازمان اساساً به منظور برآورده کردن نیازهای مدیریتی درون
سازمان طراحی می شود و دامنه آن وسیع تر از نیازهای یک مشتری خاص است که تنها قسمت
مربوط به خود را از سیستم کیفیت ارزیابی می کند.سیستم کیفیت بایستی فقط تا آن حد گسترده و
مشروح باشد که برای برآورده کردن اهداف کیفیت لازم است.در مواردی که ارزیابی کیفیت مبتنی بر
قرارداد است و یا انجام آن اجباری است ممکن است اثبات به اجرا در آمدن اجزاء تعیین شده ای از
سیستم کیفیت الزامی باشد.همانطوری که در تعریف تضمین کیفیت ذکر شده برای تضمین کیفیت
نیازمند فعالیت های طرح ریزی شده و نظام گرا هستیم.از آنجا که بنا به ماهیت این فعالیت ها و تاثیر
متقابل آن ها بر یکدیگر در واحدهای مختلف نیاز به چارچوبی است که این تعامل را با نظمی منطقی
در جهت اهداف مدیریت کیفیت در آورد، وجود سیستمی با هدف تامین این اهداف ضروری می باشد.به قولی می توان سیستم کیفیت را به منزله ماشین و مدیریت کیفیت را راننده آن ،که وظیفه
هدایت تا مقصد را دارد فرض کرد. (بخشی،1386)
2-2-10- مفاهیم حاصل از کیفیت
2-2-10-1- قابلیت اطمینان، قابلیت تعمیر پذیری
ارتباط و وابستگی رفاه انسانی به تولیدات و خدمات صنعتی به طور قابل توجهی استفاده از برخی
مفاهیم قدیمی را افزایش داده است.این افزایش به حدی است که لغات جدیدی جهت نشان دادن
تغییرات مفاهیم ابداع شده اند. یک مثال از چنین تغییراتی در استفاده از مفاهیم « قابلیت اطمینان»
می باشد که چنین تعریف می گردد: احتمال انجام بدون وقفه و شکست کاری مشخص، تحت شرایط مشخص و معلوم، در دوره زمانی مشخص.با اینکه کاربرد مفهوم قابلیت اطمینان در دستگاه -های پیشرفته می تواند واقعاً پیچیده باشد، در عین حال یک مفهوم قدیمی است.به عنوان مثال می- توان جمله زیر را که در روی یک تابلوی گلی نوشته شده و مربوط به 429 سال قبل از میلاد می- باشد، شاهد آورد. (بخشی،1386)
«در مورد حلقه طلائی که زمردی بر روی آن نصب شده است، ضمانت می کنیم که برای 20 سال آینده زمرد از روی حلقه طلائی نمی افتد .اگر چنانچه قبل از پایان 20 سال زمرد از روی حلقه بیفتد ما بابت آن به میزان ...نقره به آقای ... غرامت خواهیم پرداخت».
هنوز تعداد اینگونه مفاهیم به موازات پیشرفت صنعت در حال افزایش است.به طورمثال امروزه دستگاه های الکترونیکی و مکانیکی به تعداد زیادی در اختیار افراد عامی یا بی تخصص گذاشته می- شود.نگهداری این دستگاه ها در وضیعت کار و سرویس دهی، مسئله تازه و مهمی است.عبارت «قابلیت تعمیر پذیری» جهت بیان مسئله فوق ابداع شده است.زبان و تکنیک های جدیدی جهت پاسخگوئی مؤثرتر به نیازهای تازه در حال رشد است.
بعضی از عبارت هائی مانند موارد فوق که مشتق از کیفیت هستند، عبارتند از: (بخشی،1386)
-1تجزیه و تحلیل ارزش یا مهندسی ارزش: مطالعه طرحها به منظور حصول اطمینان ازاینکه کارکرد اساسی با حداقل هزینه برای مصرف کننده فراهم گردیده است.
-2قابلیت تولید: نیاز به طراحی وسیله ا ی (دستگاهی (که با ماشین آلات و ابزار موجود ، تولید را
سهل تر می سازد.