NFR2

2-9 انگیزه ی حرکت سیستم های تولیدی به سمت معماری سرویس گرا29
2 -10 تعریف برون سپاری 31
2-10-1 عوامل تاثیر گذار بر برون سپاری 32
2-10-2 دلایل عمده برون سپاری34
2-10-3 معایب برون‌سپاری35
2-10-4 تعریف برون سپاری استراتژیک 36
2-10- 5 کارهای انجام شده در ارتباط با برون سپاری 36
2-11 سیستم اطلاعاتی40
2-12 کارهای انجام شده د ر ارتباط با به کارگیری سیستم اطلاعاتی در یکپارچگی واحد های مختلف تولید41
2-13 نتیجه گیری45
فصل سوم: روش تحقیق46
3-1 مقدمه47
3-2 نگاه کلی و هدف از ارائه مدل پیشنهادی47
3-3 رویکرد کنترلی برای تعامل سرویس های استخراج شده در سیستم اطلاعاتی پیشنهادی49
3 -4 متدولوژی SOMA در طراحی سیستم اطلاعاتی سرویس گرا53
3-4-1 فاز شناسایی سرویس ها در متدولوژی SOMA53
3-4-1-1 تکنیک سرویس – هدف 54
3–4- 1-2 تکنیک تجزیه دامنه55
3–4- 1-3 تجزیه و تحلیل دارایی های موجود 55
3-5 راهکارپیشنهادی: طراحی سیستم اطلاعاتی سرویس گرا56
3-5-1 شناسایی سرویس های سیستم اطلاعاتی با استفاده ازمتدولوژیSOMA56
3-5-2روند جریان اطلاعات در سیستم اطلاعاتی سرویس گرا60
3-6 مدلسازی سیستم اطلاعاتی سرویس گرا با استفاده از زبان UML74
3 -7 الگوی راه حل پیشنهادی متدولوژی SOMAبرای استفاده در سیستم های اطلاعاتی81
3-8 برنامه ریزی استراتژیک سیستم اطلاعاتی85
3-9 نتیجه گیری 88
فصل چهارم: محاسبات و یافته های تحقیق89
4-1 مقدمه90
4-2 مطالعه موردی – شرکت ایران خودرو90
4-3 طراحی سیستم اطلاعاتی سرویس گرا برای شرکت ایران خودرو93
4 - 3- 1 مدل فرایند ورود کاربران ایران خودرو به سیستم اطلاعاتی خودرو94
4 -3- 2مدل فرایند نظارت واحد تدارکات ایران خودرو بر موجودی انبار (مواد اولیه).96
4 -3- 3 مدل فرایند درخواست قطعه از انبار ایران خودرو97
4 -3- 4 مدل فرایند اجرای محصول درخواستی مشتری ایران خودرو99
4 -3- 5 مدل فرایند پرداخت مشتری 101
4 -3- 6 مدل فرایند تحویل محصولات به مشتریان ایران خودرو 102
4 -3-7 مدل فرایند خدمات پس از فروش مشتریان ایران خودرو 102
4 - 4 مشخصه سرویس ها در سیستم اطلاعاتی سرویس گرا 104
4 - 5 تدوین راهبردها در راستای سیستم اطلاعاتی، با استفاده از ماتریس SWOT 105
4 - 6 تحلیل استراتژیک سیستم اطلاعاتی سرویس گرا برای شرکت ایران خودرو107
4-7 فرآیند تحلیل سلسه مراتبی AHP113
4-8 نتیجه گیری116
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات117
5-1 خلاصه تحقیق118
5-2 بررسی مزایای رهیافت پیشنهادی118
5-3 محدودیت ها و زوایای پوشش داده نشده119
5-4 اقدامات آتی120
ضمائم و پیوست ها 121
ضمیمه 1- کدهایWSDL مربوط به مشخصه سرویس احراز هویت 122
ضمیمه 2- کدهای WSDL مربوط به مشخصه سرویس پرداخت آنلاین 126
ضمیمه 3- کدهای WSDL مربوط به مشخصه سرویس صدور فاکتور129
ضمیمه 4- کدهای WSDL مربوط به مشخصه سرویس رفع مشکل فراموش کردن رمز عبور 134
ضمیمه 5- کدهای WSDL مربوط به مشخصه سرویس بررسی وضعیت پرداخت صورتحساب.. 138
منابع و مآخذ142
Abstract 146
فهرست جداول
جدول 2-1 محرکهای چندگانه برون سپاری 33
جدول 3-1 اهداف– زیر اهداف 57
جدول 3-2 تجزیه دامنه سیستم اطلاعاتی 59
جدول4-1عملیات مربوط با هرسرویس کاری سیستم اطلاعاتی سرویس گرابرای شرکت ایران خودرو 104 HYPERLINK l "_Toc177949492"
جدول 4-2 ماتریس SWOT مطالعه موردی 109 HYPERLINK l "_Toc177949492"
جدول 4-3 مقایسه زوجی بین سرویس های دانه ریز مربوط به سرویس دانه درشت نظارت واحد تدارکات بر موجودی انبار 114 HYPERLINK l "_Toc177949492"
جدول4-4 وزن دهی سرویس های مربوط به سرویس دانه درشت نظارت واحد تدارکات بر موجودی انبار 115 HYPERLINK l "_Toc177949492"
جدول4-5 لیست اولویت بندی سرویس های دانه درشت 115
فهرست تصاویر و نمودار HYPERLINK l "_Toc177949492"
شکل 1-1 مراحل انجام تحقیق 5 HYPERLINK l "_Toc177949492"
شکل 2-1 مدل انجام پیمانکاری فرعی صنعتی بین صنایع کوچک و بزرگ 10
شکل 2-2 محصورسازی اندازه های مختلفی از منطق توسط سرویس 18
شکل 2-3 ارتباط بین برنامه های کاربردی مختلف در ESB 23
شکل 2-4 ارتباط غیر مستقیم بین برنامه های کاربردی با استفاده از قابلیت مسیریابی پیام ESB 24
شکل 2-5 برقراری ارتباط بین برنامه های کاربردی با پروتکل های انتقال مختلف با استفاده از پیاده سازی گذرگاه سرویس سازمانESB 25
شکل 2-6 با استفاده ازESB برنامه های کاربردی می توانند حتی زمانی که فرمت پیام ها و پروتکل های ارتباطی متفاوت دارند، با یکدیگر تعامل داشته باشند26
شکل 2-7 اجزای منطقی تشکیل دهنده ESB 28
شکل 3-1 روند انجام کار 49
شکل 3-2 ارکسترازیسیون سرویس های سیستم اطلاعاتی سرویس گرا 51
شکل 3-3 فلوچارت روند جریان اطلاعات ورود کاربر به سیستم اطلاعاتی و ثبت اطلاعات کاربر 62 شکل 3-4 فلوچارت روند جریان اطلاعات نظارت واحد تدارکات بر موجودی انبار 63
شکل 3-5 فلوچارت روند جریان اطلاعات درخواست قطعه از انبار 65
شکل 3-6 فلوچارت روند جریان اطلاعات اجرای محصول درخواستی 67
شکل 3-7 فلوچارت روند جریان اطلاعات پرداخت مشتری 69
شکل 3-8 فلوچارت روند جریان اطلاعات تحویل محصول به مشتری 71 HYPERLINK l "_Toc177949492"
شکل 3-9 فلوچارت روند جریان اطلاعات پشتیبانی مشتری 73 HYPERLINK l "_Toc177949492"
شکل 3-10 نمودار use case احراز هویت و مدیریت ورود کاربران به سیستم اطلاعاتی 75
شکل 3-11 نمودار use case نظارت واحد تدارکات بر موجودی انبار 76
شکل 3-12 نمودار use case درخواست قطعات مورد نیاز واحد تولید از انبار (مواد اولیه)77
شکل 3-13 نمودار use case اجرای محصول درخواستی مشتری 78
شکل 3-14 نمودار use case مدیریت هزینه ی سفارشات اجرا شده79
شکل 3-15 نمودار use case تحویل محصول به مشتری80
شکل 3-16 نمودار use case پشتیبانی مشتری81
شکل 3-17 سرویس های سیستم اطلاعاتی سرویس گرای spx 83
شکل 3-18 الگوی راه حل ESB برای استفاده از سرویس های سیستم اطلاعاتی در سازمان 85
شکل4-1 حوزه ی فعالیت های برون سپاری شرکت ایران خودرو92
شکل 4-2 فلوچارت ورود و ثبت اطلاعات کاربران ایران خودرو در سیستم اطلاعاتی 95
شکل 4-3 فلوچارت نظارت واحد تدارکات ایران خودرو بر موجودی انبار(مواد اولیه)96
شکل 4-4 فلوچارت درخواست قطعه از انبار 98
شکل 4-5 فلوچارت اجرای محصول درخواستی مشتری ایران خودرو 100
شکل 4-6 فلوچارت پرداخت مشتریان ایران خودرو 101
شکل 4-7 فلوچارت تحویل سفارش به مشتریان ایران خودرو 102
شکل 4-8 فلوچارت پشتیبانی مشتریان ایران خودرو 103
شکل 4-9 نمودار سلسله مراتب سرویس ها 114
فصل اول
مقدمه و کلیات تحقیق
1–1 مقدمهسازمان بزرگ مقیاس از واحدها، محصولات و سرویس های متنوع زیادی تشکیل شده است. این واحدها زیر ساخت مختلف دارند که دارای سرویس های مختلفی هستند. به منظور ارتقای کیفیت کالاها و افزایش میزان تنوع کالا و نو آوری سازمان های بزرگ مقیاس می توانند از پیمانکاری فرعی صنعتی، به عنوان یکی از روشهای تامین سفارشهای تولیدی از بیرون، استفاده کنند. هدایت و کنترل سازمان بزرگ مقیاس و پیچیده نیاز به پیروی از یک چارچوب و برنامه منسجم دارد. امروزه سیستم های سرویس گرا با توجه به امکان استفاده در محیط های مختلف و عدم وابستگی به فناوری خاص، وجود سیستم های بزرگ مقیاس پویا با نیازهای متغیر، بسیار مورد توجه قرار گرفته اند. معماری سرویس گرا به دلیل سرعت در پیاده سازی برنامه کاربردی سازمان را به سمت توزیع شدگی و مدیریت صحیح منابع پیش می برد. معماری سرویس گرا امکان ایجاد یکپارچگی بین برنامه واحدها بدون وابستگی به سکو و فناوری پیاده سازی را فراهم می کند. ایجاد زیرساخت های مورد نیاز برای این رویکرد به دلیل نیاز به زمان و هزینه زیاد، برای سازمان هایی مناسب است که ناهمگن بوده و دارای توزیع شدگی زیاد هستند. معماری سازمانی مجموعه ای ازفراورده ها است که عناصر زیرساختی سازمان و روابط این عناصر با هم را معرفی می کند و سازمان را از ابعاد مختلف مورد بررسی قرار میدهد.
1– 2 طرح مسئلهسازمان بزرگ مقیاس به دلیل داشتن واحدهای گوناگون، تعداد و تنوع زیاد محصول و سرویس ها و ارتباط پیچیده و محیط پویا و رقابتی نیاز به برنامه ریزی استراتژیک دارد زیرا برنامه ریزی استراتژیک یکی از عوامل اصلی یکپارچگی کسب و کار و فناوری اطلاعات وحصول مزیت رقابتی می باشد تا براساس برنامه تهیه شده بسوی اهداف مورد نظر به پیش رود وهمواره ناظر برحرکت خودباشد تا انحرافات احتمالی راشناسایی وتعدیل کند. مدل عملی برنامه ریزی استراتژیک برای سازمانهایی است که ارتباط واحدها از طریق سرویس گرایی می باشد. سازمانها به منظور حفظ خود در بازارهای رقابتی همواره در حال رشد و تغییر کسب و کار خود هستند. بنابراین بایستی سیستم های اطلاعاتی خود را به گونه ای انتقال و ارتقا دهند تا بتوانند پاسخگوی نیازهای بازار و تغییرات زیاد فناوری باشند. این مدل دو دیدگاه فنی و استراتژیک را در خود هماهنگ و یکپارچه می سازد. استفاده از چارچوب و معماری سازمانی راهکار مفیدی برای برنامه ریزی، مدیریت و یکپارچگی واحدها می باشد. برنامه ریزی استراتژیک موجب می شود تا کار واحدها و سازمان سریع تر انجام شود و پیش برود. این برنامه باید آینده نگر و محیط گرا باشد بطوری که ضمن شناسایی عوامل وتحولات محیطی، در یک افق زمانی بلند مدت تأثیرآنها بر سازمان ونحوه تعامل سازمان باآنها را مشخص کند. چارچوب استراتژیک موجب تسهیل فرایند برنامه ریزی استراتژیک و شناسایی رقبا، مشتریان، تأمین کنندگان، محصولات و موجب شناسایی سطوح کیفی و رقابتی رقبا و بهبود عملکرد می شود.
در این تحقیق، یک چارچوب استراتژیک برای نظام مبادلات پیمانکاری فرعی (spx) در سازمان بزرگ مقیاس سرویس گرا که ارتباط واحدها از طریق سرویس می باشد ارائه شده است تا برنامه ریزی و مدیریت واحدها تسهیل یابد و بدین ترتیب کار سازمان سریع تر و دقیق تر انجام شود.
1-3 مفروضات

سیستم اطلاعاتی، یک سیستم برای جمع آوری، سازماندهی و ذخیره کردن اطلاعات در یک سازمان است.
سیستم اطلاعاتی از طریق تعریف فرایندها و رویه ها، انجام عملیات سازمان را به عهده می گیرند.
معماری سرویس گرا هم راستای فرایندهای کسب و کار است.
برنامه ریزی استراتژیک گونه ایی از برنامه ریزی است که در آن هدف تدوین استراتژی هاست.
1 - 4 اهداف تحقیق
پیمانکاری فرعی صنعتی، یکی از راه های مدرن و مؤثر سازمانی برای تولید محصولات صنعتی از راه همکاری واحدهای تولیدی مکمل است.در سازمان بزرگ مقیاس که از واحدهای مختلف تشکیل شده است می توان از نظام مبادلات پیمانکاری فرعی استفاده نمود.در سیستم های مقیاس وسیع به دلیل گستردگی حیطه مسئله، با موجودیتها و ارتباطات بسیار زیادی مواجهه هستیم، در صورتی که در توسعه این سیستم ها از روش سنتی استفاده کنیم به علت مواجه با حجم زیاد موجودیت ها و ارتباطات دچار سردرگمی خواهیم شد.به همین دلیل برای کاهش پیچیدگی در این سیستم ها از موجودیتی به نام سرویس به منظور بالا بردن سطح تجرید و در نتیجه کاهش پیچیدگی استفاده می شود. برای نظام مبادلات پیمانکاری فرعی در سازمان بزرگ مقیاس سرویس گرا یک چارچوب استراتژیک ارائه شده است که درنهایت منجر به افزایش میزان بهره وری سازمانی، بهبودخدمات سازمان، تسهیل روابط سازمانی، افزایش میزان تعامل پذیری دربین سیستم های اطلاعاتی،افزایش میزان یکپارچگی اطلاعات، افزایش سطح امنیت اطلاعات وغیره خواهد بود.
با توجه به ویژگی های معماری سرویس گرا و نقش آن در آن در یکپارچه سازی برنامه کاربردی سازمان ها و پیشرفت چشمگیر سرویس گرایی در دنیا و حرکت اکثر کشورها و سازمان ها به سمت موضوع سرویس گرایی می توان نتیجه گرفت که معماری سرویس گرا گزینه ی مناسبی برای حل بسیاری از چالش های یکپارچه سازی در سازمان است. اما به دلیل وجود برخی مشکلات و نواقص که در بخش قبل به پاره ای از آن ها اشاره شد، همچنان تحقیق در این زمینه با هدف چالش های موجود ادامه دارد.
1 –5 محدوده پایان نامه
همانطور که در قسمت پیش اشاره شد، سازمان بزرگ مقیاس به گروهی از واحدها اطلاق می شود که برای تولید کالا با هم در ارتباط بوده و همدیگر را تکمیل می کنند و بر مبنای یک توافق یا پیمانکاری با هم فعالیت می کنند. در سازمان بزرگ مقیاس با به کارگیری نظام مبادلات پیمانکاری فرعی کارها را به واحدهای کوچک ومتوسط (SMEs) برون سپاری می کنند. در این تحقیق هدف، ارائه یک چارچوب استراتژیک است.
1 –6 مراحل انجام تحقیق
در این تحقیق برای پاسخگویی به مسائل مطرح شده از مطالعات کتابخانه ای جهت شناسایی مفاهیم مورد نیاز تحقیق استفاده شده است. ابتدا، مطالعاتی درباره سرویس گرایی مطرح شد و در ادامه به بررسی سازمان بزرگ مقیاس و نظام مبادلات پیمانکاری فرعی (SPX)، برنامه ریزی استراتژیک پرداخته شد. مختصری مطالعه در مورد SOMA صورت گرفت، و سپس سرویس های سیستم اطلاعاتی توسط این روش شناسایی شدند. برای اطمینان از مناسب بودن سرویس های شناسایی شده به ارزیابی سرویس پرداخته شد. رویکرد پیشنهاد شده با استفاده از یک مطالعه موردی مورد ارزیابی قرار گرفت. در نهایت به جمع بندی و نتیجه گیری تحقیق پرداخته شد.
در شکل 1-1 این مراحل نشان داده شده اند.
شکل 1 – 1 . مراحل انجام تحقیق
1 – 7 ساختار پایان نامه
این پایان نامه در فصل های بعد به شرح زیر است:
در فصل دوم به بررسی مفاهیم بنیادی و ادبیات موضوع پرداخته شده است و همچنین کارهای انجام شده در زمینه معماری سرویس گرا، سازمان بزرگ مقیاس و نظام مبادلات پیمانکاری فرعی (spx) سیستم اطلاعاتی تولید و کارهای انجام شده در این زمینه می پردازیم.
در فصل سوم با بررسی و استخراج فرآیندها و سرویس ها، به طراحی سیستم اطلاعاتی سرویس گرا و ایجاد ارتباط داده های آن ها می پردازیم، و توضیحاتی را راجع به برنامه ریزی استراتژیک، به عنوان ابزار تدوین راهبردها بیان می کنیم. در فصل چهارم یک مطالعه موردی در راستای کار انجام شده مورد بحث قرار گرفته و مدل تطبیق داده شده را با استفاده از برنامه ریزی استراتژیک مورد ارزیابی قرار می دهیم. در نهایت در فصل پنجم جمع بندی و نتیجه گیری کارهای انجام شده و کارهای آینده بیان شده است.
فصل دوم
ادبیات و پیشینه تحقیق
2- 1مقدمه
در فصل پیش مسئله مورد اشاره در ا ین تحقیق معرفی شد و محدوده آن تعیین گردید. هدف از این فصل آشنایی با مفاهیم کلیدی به کاربرده شده در این تحقیق است. سرویس گرایی سبک و روشی برای طراحی، پیاده سازی، استقرار و مدیریت سیستم های اطلاعاتی است. این سیستم ها از مولفه هایی تشکیل شده اند که منطق سازمان و واحدهای کاری آن را پیاده سازی می کنند که این مولفه ها سرویس نام دارد. نقش سرویس در معماری سرویس گرا، خودکار سازی واحدهای کاری و دانه بندی آنها در واحدهای مجزاست، بطوریکه بتوان سازمان و منطق کسب و کار آن، همچنین روندهای کاری موجود را با تغییرات قوانین و فناوری ها، بروزرسانی و هماهنگ نمود. سرویس گرایی، علاوه بر مزایایی از قبیل حذف سیلوهای اطلاعاتی و سرعت در پیاده سازی برنامه های کاربردی، سازمان را به سمت توزیع شدگی ومدیریت صحیح منابع پیش می برد ]10 [. لازم به ذکر است که ایجاد زیرساخت های مورد نیاز برای این رویکرد به دلیل نیاز به زمان و هزینه زیاد، برای سازمان هایی مناسب است که ناهمگن بوده و دارای توزیع شدگی زیاد هستند. دراین فصل معماری سرویس گرا، سازمان بزرگ مقیاس و نظام مبادلات پیمانکاری فرعی (spx)را مطرح می کنیم. همچنین در این فصل مروری بر پیشینه ی کارهای انجام شده در هر یک از این زمینه ها خواهیم داشت.
2-2 نظام مبادلات پیمانکاری فرعی
در این بخش به ارائه مفاهیم نظام مبادلات پیمانکاری فرعی می پردازیم.
2-2–1 تعریف نظام مبادلات پیمانکاری فرعی
در پیمانکاری فرعی صنعتی یک پیمانکار اصلی، عرضه کننده های مختلف و پیمانکار های فرعی وجود دارد که شامل یک قرارداد بین طرفین پیمانکار اصلی و پیمانکار فرعی است پیمانکار اصلی یک یا چند اقدام مهم تولیدی بخش ها را به زیر مجموعه ها و یا تهیه کنندگان خدمات ضروری صنعتی برای تولید محصول نهایی واگذار می نماید . پیمانکار فرعی نیز کارها را بر اساس مشخصات تهیه شده توسط پیمانکار اصلی اجرا می نماید. بنابراین یک تقسیم کار در سیستم تولیدی در بخش صنعت و پیمانکاری های فرعی در یک یا چند فرایند تکنولوژیکی افزایش چشمگیری می یابد] 1 [.
نظام مبادلات پیمانکاری فرعی(SPX)، یکی از روش های عمده توسعه صنایع کوچک و متوسط(SMEs)به ویژه در حوزه پیمانکاری صنعتی (شرکت ها، کارگاه ها و کارخانجاتی که بنا به سفارش اقدام به تولید نموده و تولیدات خود را در اختیار کارفرمایان قرار می دهند) است که ایده ی اولیه ایجاد آن از سال 1970 در سازمان توسعه ی صنعتی ملل متحد  (یونیدو) شکل گرفت و تا سال 1985 به شکل امروزی خود درآمد. اثر بخشی این مراکز در توسعه صنایع پیمانکاری به گونه ایی بوده که تا پایان سال 2012 ، تعداد 59 مرکز مبادلات پیمانکاری فرعی(SPX) در سطح دنیا ایجاد شده است.
نکته کلیدی اینکه پیمانکاری فرعی به دو عامل توانایی تولید و تخصص بستگی دارد. زمانیکه ظرفیت تولید موجود توسط پیمانکار اصلی از عهده میزان تولید مورد نیاز ( سفارش) برنیاید و فروش (سفارش) از ظرفیت تولید داخلی بیشتر باشد، در این صورت وضعیت مطلوب ممکن نخواهد بود مگر اینکه پیمانکار اصلی به یک پیمانکار فرعی تکیه نماید. این مطلب زمانی تحقق می یابد که سفارش رسیده به پیمانکار اصلی درنوسان و عدم تعادل باشد. در مورد نکته دوم پیمانکارهای اصلی خدمتی را از پیمانکار فرعی می خواهد کسب کند که دارای تجهیزات تخصصی و یا ترکیبی از ماشین آلات و نیروی کار ماهر و یادقت خاصی باشد. همچنین پیمانکارهای فرعی نیز دارای مهارت فنی ویژه برای اقلام فرآیندهای تولیدی خاص هستند که پیمانکار اصلی ترجیح می دهد از خدمات آنها استفاده نماید. این نوع ارتباط با نوسان سفارش و یا بصورت طولانی مدت یا اساسی مشارکت نمی یابد. از نظر اطلاعات تخصصی شده خط تولید، بعضی وقتها پیمانکاری های فرعی ممکن است بعنوان یک کنترل کننده باشند. پیمانکارهای اصلی بطور کلی لازم الوجود نیستند، صنایع بزرگ، تولید صنعتی که به مقدار زیاد و به عنوان لوازم ترکیبی برای نصب نهایی در محصول مورد نیاز است را سفارش می دهند. و همه این لوازم و اجزاء به خاطر هر یک از دلایل اقتصادی یا ویژه بودن عموماً در داخل بطور ثابت تولید نمی شوند. پیمانکار های فرعی بطور کلی گرچه ضروری نیستند، صنایع کوچک و متوسط تخصصی در عملیات و فرآیند های مشخص، قابلیت تولید کالاهای با کیفیت همانند و منطبق با مشخصات پیمانکار اصلی و در عین حال با شرایط اقتصادی برتر را فراهم می نمایند. بعضی وقت ها نیز صنایع بزرگ ظرفیت قابل دسترس شان افزایش می یابد و امکان فعالیت بعنوان یک پیمانکار فرعی را نیز پیدا می کنند. آنها همچنین ممکن است دارای موقعیتی باشند که صنایع کوچک و متوسط به خدمات اقتصادی آنها برای تولید قطعات و اجزاء تکمیل کننده سفارش های بزرگ به آن نیازمند باشند. که در این صورت بعنوان پیمانکارهای اصلی فعالیت می نمایند. بهر حال ارتباط پیمانکاری فرعی می تواند در بخش های مختلف فعالیت تولیدی وجود داشته باشد. که در این صورت بعنوان برجسته ترین مقام در زمینه فنی مهندسی در صنایع مانند خودرو، راه آهن، علوم هوایی، لوازم الکترونیکی، وسایل الکتریکی داخلی، ظرافت تجهیزات، پلاستیک کاری، فلز کاری صنایع مانند ریخته گری، آهنگری تلقی می شود.
مهمترین ماموریت های این مرکز عبارت است از :
    شناسایی، ایجاد و توسعه بازار
تسهیل ارتباط کارفرمایان و پیمانکاران
    ارتقاء و توانمند سازی پیمانکاران
شکل زیر مدل پیمانکاری فرعی صنعتی بین صنایع کوچک و بزرگ نشان می دهد.

شکل 2-1. مدل انجام پیمانکاری فرعی صنعتی بین صنایع کوچک و بزرگ]2[
2-2-2 شرایط تاسیس یکSPX 
SPXدر مرحله اول سازمانی مستقل و غیر انتفعی متعلق به تولید کنندگان است،اما از سوی مراجع مسئول دولتی و سازمانهای حرفه ای حمایت و پشتیبانی میشود.تجربه حاکی از آن است کهSPX هایی که در وزارتخانه صنایع و سازمانهای عمومی ایجاد شده اند توسط دولت یک قطبی شده،از خاستگاه صنعتی خویش جدا افتاده و محکوم به نابودی اند.روش میزبانی SPXدر یک وزارتخانه و یا سازمان عمومی می بایستی صرفاً به عنوان یک وضعیت گذرا در حالت نوپا و قبل از آنکه به بخش خصوصی انتقال یابد تلقی شده و ترجیحاً بر مبنای خودگردانی باشد] 3[.
2-2-3 خدماتSPX ها
اطلاع رسانی: به طور مثال اطلاعرسانی فنی مرتبط با صنایع کوچک و متوسطی که توانمندی کارکردی بعنوان پیمانکاران فرعی،تامین کنندگان یا شرکای پیمانی اصلی داخلی و خارجی را دارند.
واسطه گری تبادل اطلاعات: مربوط به عرضه و یا تقاضای محصولات یا ملزومات حاصل از پیمانکاری فرعی،اطلاعات مربوط به دانش کار،حق امتیازها،تشریک مساعی فنی،فرصتها و رویه های برقراری پیمانهای مشارکتی.
خدمات تبلیغی و ترویجی: به طور مثال سازماندهی گردهمایی کسب و کار،مدیران تدارکات از گروهها صنعتی،داخلی و خارجی،سازماندهی حضور دسته جمعی در نمایشگاه صنعتی بخش های مرتبط، تهیه و توزیع اقلام تبلیغی از جمله سایتهای اینترنتی
2-2-4 مزایای پیمانکاری فرعی صنعتی
پیمانکاری فرعی صنعتی دارای مزایای زیادی برای صنایع کوچک و بزرگ است:
الف)مزایای پیمانکاری فرعی صنعتی برای صنایع کوچک:
حداکثر بهره برداری از امکانات آزمایشگاهی وسیستم کنترل موجودی در صنایع طرف قرارداد.
بهره مندی از تجربه فنی تخصصی کارشناسان طرف قرار داد و درنتیجه ارتقای توان علمی تخصصی و بهره وری واحدهای صنعتی کوچک.
استفاده از توان بالقوه تولیدی و رفع مشکل کمبود تقاضا در واحدهای تولیدی مورد نظر به لحاظ تولید انبوه، قیمت تمام شده کالا درحداقل قرار می گیرد.
توزیع درآمد بهتر و افزایش درآمد کارکنان و در نهایت اجتماع.
تولیدات به صورت تخصصی وحرفه ای شکل می گیرد وباعث دستیابی سریع تربه نوآوریها وخلاقیّت درتولید می شوند ودرنتیجه تنوّع درتولیدات افزایش می یابد.
ب ( مزایای پیمانکاری فرعی برای صنایع بزرگ:
صنایع بزرگ با کاهش هزینه های سرمایه گذاری وجلوگیری از گسترش بی رویه واحدها وبعضا باتعطیل کردن پاره ای ازبخشهای خط تولیدوسپردن کار تولیدقطعه هاوکالاهای صنعتی وحتی بخش طراحی ومونتاژ کالابه واحدهای کوچک طراحی ومهندسی ومونتاژ،نه تنها از کاهش حجم تولید واحد صنعتی خودجلوگیری می کند،بلکه برعکس حجم تولید وبهره وری را تا چند برابر افزایش می دهند.
صنایع بزرگ بابهره گیری از پیشنهادها و اندیشه خلاّق واحدهای کوچک پیمانکاری ضمن رفع مشکلات وضعفهایاحتمالی و ارتقای کیفیت کالاهای تولیدی،توانسته اند بیشترین نوآوری وتنوّع رابه تولیدات خودبدهند.
صنایع بزرگ با انجام پیمانکاری های فرعی قادر هستند قیمت تمام شده کالارا به میزان قابل توجهی کاهش دهند و برای مدت زمانی طولانی میتوانند قطعه ها و لوازم مورد نیاز خود را به گونه سفارشی تأمین کنند.
2-2-5 خدمات مورد انتظار از یک مرکز اطلاعاتی SPX
خدمات اطلاع رسانی (آگاهی) شامل اطلاعات فنی در خصوص صنایع کوچک و متوسط که مستعد کارکردن بعنوان پیمانکاری فرعی هستند و تهیه کنندگان یا شرکاء برای پیمانکاری های اصلی داخلی و خارجی، دلالی گزارشات اطلاعات عرضه و تقاضا برای دانش فنی، حق امتیاز، همکاری فنی، فرصتها و روشهای استفاده برای تنظیم موافقتنامه های مشارکتی.
خدمات فنی به سازمانهای تجاری، مدیران خرید یا فروش از گروههای صنعتی داخلی و خارجی، سازمان های گروه سهامی در نمایشگاه های صنعتی در بخش های تهیه و توزیع مواد متشکله صنایع مرتبط شان.
خدمات مشاوره ای عملیات پیمانکاری فرعی، تولید، کنترل کیفیت، گواهی استاندارد سازی، بازاریابی.
2-2-6 سازمان بزرگ مقیاس
سازمان های بزرگ مقیاس به گروهی از واحدها اطلاق می شود که برای تولید یک کالا یا انجام پروژه خاص با هم (معمولا با هدف هزینه کمتر) در ارتباط بوده، همدیگر را تکمیل می کنند و بر مبنای یک توافق یا پیمانکاری با هم فعالیت می کنند و برای مواجهه با مسئله ای واحد تخصص می یابند، و تقاضایی را با تکیه بر توانایی های خود پوشش می دهند. همکاری پایه فعالیت این سازمان ها است و دارای یک هدف تجاری یا فعالیت واحدی هستند. در سیستم های بزرگ مقیاس به دلیل گستردگی حیطه مسئله، با موجودیتها و ارتباطات بسیار زیادی مواجهه هستیم. سازمان های بزرگ مقیاس بر اساس مزیت رقابتی شرکت های رقیب تشکیل شده اند. چگونگی پشتیبانی همکاری و مشارکت درون سازمانی یک موضوع اصلی از یک سازمان بزرگ مقیاس است. چنین سیستمی کارکردهای بیشتری نسبت به مجموع کارکردهای سیستم های عضو در آن ارائه می‌کند.
2-3 تعریف معماری سرویس گرا
تعاریف بسیاری برای معماری سرویس گرا وجود دارد، اما یک تعریف رسمی واحد برای آن موجود نیست. به همین دلیل بسیاری از سازمان ها که سعی در استفاده و بهره برداری از این مفهوم را دارند، برای تعریف آن حرکتی کرده اند. در تعاریف متعددی که از معماری سرویس گرا ارائه شده است، عمدتا از دو دیدگاه فنی و غیر فنی این واژه تعریف شده است. از جمله تعاریفی که به رویکرد غیر فنی معماری سرویس گرا اشاره دارند می توان به موارد زیر را نام برد :
معماری سرویس گرا یک محصول نیست بلکه پلی است بین کسب و کار و فناوری به کمک مجموعه ای از سرویس ها متکی بر فناوری که دارای قوانین، استانداردها و اصول طراحی مشخص هستند]6 1[.
چارچوبی برای یکپارچه سازی فرایندهای کسب و کار و پشتیبانی آن ها توسط فناوری اطلاعات با کمک مولفه های استاندارد و امن تحت عنوان سرویس که قابلیت استفاده مجدد و الحاق به یکدیگر جهت پوشش تغییرات حرفه را دارا می باشند] 17 [.
SOAیک رهیافت است، یک شیوه ی فکر کردن یک سیستم ارزشی است که منجر به تصمیمات به هم پیوسته کامل در زمان طراحی یک معماری نرم افزار به هم پیوسته می شود]18 [.
معماری سرویس گرا پیکره ی فرایند های استاندارد طراحی و مهندسی، ابزارها و بهترین تجاربی است که با استفاده از سرویس ها و بهره گیری از خاصیت پیمانه ای بودن و قابلیت ترکیب آن ها، زمینه ی تحقیق اهداف کسب و کار را فراهم می آورد] 19[.
سبکی از معماری که از اتصال سست سرویس ها جهت انعطاف پذیری و تعامل پذیری کسب و کار، و به صورت مستقل از فناوری پشتیبانی می کند و از ترکیب مجموعه سرویس ها مبتنی بر کسب و کار تشکیل شده که این سرویس ها انعطاف پذیری و پیکربندی پویا را برای فرایندها محقق می کنند]20 [ .
روشی برای طراحی و پیاده سازی نرم افزارهای گسترده سازمانی به وسیله ی ارتباط بین سرویس هایی که دارای خواص اتصال سست، دانه درشتی و قابل استفاده مجدد هستند]21 [ .
معماری سرویس گرا سبکی از توسعه و یکپارچه سازی نرم افزار است. که با شکستن یک برنامه ی کاربردی به سرویس هایی که می توانند هم در داخل و هم در خارج از سازمان مورد استفاده قرار بگیرند، سر و کار دارد ]24 [ .
با وجود تفاوت دیدگاه ها در تعاریف فوق، همه ی آنها بر این اصل توافق دارند که معماری سرویس گرا باعث افزایش انعطاف پذیری سازمان ها می شود. همچنین بر اساس تعاریف ارائه شده می توان استنباط کرد که معماری سرویس گرا قابلیت تاثیر گذاری در همه ی سطوح فناوری اطلاعات از بالاترین سطح معماری سازمانی تا پیاده سازی سرویس ها دارد.
2-4 تعریف سرویس
از آن جا که مفهوم سرویس در صنعت IT به روش های بسیار مختلفی به کار برده شده است، لازم است آن را به دقت تعریف کنیم. با این وجود، قبل از ارائه یک تعریف رسمی و مبتنی بر تکنولوژی، به تعریف کلی تر خواهیم پرداخت تا درک بهتری از سرویس ایجاد شود. ضمنا برای سادگی و یکنواختی برای مفهوم متقاضی سرویس، مصرف کننده ی سرویس، مشتری یا مصرف کننده ی سرویس، عبارت سرویس گیرنده، و برای مفهوم ارائه دهنده ی سرویس یا فراهم کننده ی سرویس از عبارت سرویس دهنده استفاده خواهیم کرد.
آن چه در این مبحث از سرویس مورد نظر است، معنای خود را به نحوی از این تعاریف می گیرد. و به معنی فعالیت با معنایی است که یک سرویس دهنده (احتمالا بر اساس درخواست یک سرویس گیرنده)، انجام می دهد. سرویس دهنده و سرویس گیرنده ممکن است افرادی در یک سازمان یا قطعه برنامه های نرم افزاری باشند و سرویس ممکن است دستی یا مکانیزه، نرم افزاری یا غیر آن باشد.
در اصطلاح فنی و نرم افزاری می توان گفت به طور کلی سرویس، یک پیمانه ی قابل دسترس از راه دور و مستقل است. برنامه های کاربردی این سرویس ها را در دسترس کاربران قرار می دهند. با این تفاسیر مشاهده می کنیم که مفهوم سرویس در هر دو حوزه ی کسب و کار و فناوری مطرح است و کاربرد دارد. تعاریف متعددی برای مفهوم سرویس ارائه شده است از جمله :
" سرویس، کاری است که توسط یک سرویس دهنده ارائه و انجام می شود و ممکن است انجام یک درخواست کوچک مانند دریافت یا ذخیره ی اطلاعات، و یا مربوط به انجام کاری پیچیده تر مانند چاپ یک تصویر باشد" ]28 [.
" از دیدگاه کاری سرویس ها دارایی های ITهستند که به فعالیت های کاری یا عملکردهای کاری قابل بازشناسی در دنیای واقعی مرتبط بوده، و می توانند با توجه به خط مشی های سرویس مورد دسترسی قرار بگیرند. از دیدگاه فنی سرویس ها، دارایی های دانه درشت و قابل استفاده ی مجدد ITهستند که دارای واسط های خوش تعریفی (قراردادهای سرویس) هستند که واسط های قابل دسترس از خارج سرویس را، از پیاده سازی فنی سرویس مجزا می کنند" ]24 [ .
" سرویس تحقق کاری یک عملکرد مستقل است. از دیدگاه فنی، سرویس توصیفی است از یک یا چند عملیات که از (چندین) پیام برای تبادل داده ها میان یک سرویس دهنده و یک سرویس گیرنده استفاده می کند. اثر فراخوانی سرویس آن است که سرویس گیرنده اطلاعاتی به دست می آورد، یا حالت مولفه یا سرویس دهنده را تغییر می دهد" ]26 [ .
" سرویس یکمولفه از یک برنامه کاربردی است که روی سکویی که از طریق شبکه قابل دسترس است مستقر شده، و توسط یک سرویس دهنده ارائه می شود. واسط های سرویس جهت فراخوانده شدن توسط سرویس گیرنده یا تعامل با آن، با استفاده از یک توصیف سرویس، توصیف می شوند" ]26 [ .
بر اساس این تعاریف گزاره های زیر در مورد سرویس برقرار است:
یک عملکرد یا وظیفه مندی را ارائه می کند که ممکن است کاری یا فنی باشد.
قابل استفاده ی مجدد، و از سایر سرویس ها مستقل است.
دارای توصیف، واسط یا قرار داد خوش تعریف است، و جزئیات آن از دید سرویس گیرندگان مخفی است.
دارای یک یا چند عملیات است، و ارتباط سرویس ها توسط تبادل پیام میان این عملیات صورت می گیرد.
2- 5 سرویس های وب
معمولا واژه های معماری سرویس گرا و سرویس های وب اشتباها به جای هم، و به صورت معادل استفاده می شوند. لذا لازم است این دو مفهوم، به صورت دقیق تر بررسی شوند. سرویس های وب را باید عینیت بخش معماری سرویس گرا دانست] 6[.
تعریف W3C از سرویس های وب عبارت است از : یک سرویس وب، نوعی سیستم نرم افزاری است که جهت تعامل ماشین با ماشین در سطح شبکه طراحی شده است، و دارای یک توصیف قابل پردازش توسط ماشین با نام، WSDL است. دیگر سیستم ها بر طبق این توصیف از قبل مهیا شده با سرویس دهنده تعامل خواهند داشت، پیام ها توسط پروتکلSOAP و یا سایر پروتکل های مربوطه منتقل می شوند] 22 [.
از جمله ویژگی هایی که برای سرویس های وب مطرح هستند عبارتند از :
نرم افزارهای کاربردی که تحت وب منتشر شده، شناسایی و مورد فراخوانی قرار می گیرند.
مستقل از سکو و زبان هستند.
نوعی از پیاده سازی معماری سرویس گرا می باشند.
با منطق حرفه در تماس هستند، ولی هیچ شخصی مستقیم با آن ها ارتباط ندارد.
یک رهیافت کلیدی برای عینیت بخشیدن به معماری سرویس گرا هستند.
سرویس های وب دارای شرایطی از قبیل : دسترسی در سطح وب، استفاده از استانداردXMLجهت تبادل اطلاعات، عدم وابستگی به هیچ سکو و سیستم عاملی، تعامل با سرویس های تحت وب و با قابلیت شناسایی و خود توصیفی می باشند. این ویژگی ها در مقابل خصوصیاتی از قبیل استفاده از استاندارد HTML برای تبادل اطلاعات، وابستگی به سکو و فناوری و استفاده توسط اشخاص یا مرورگر وب که برای نرم افزارهای تحت وب می باشند از سرویس های وب متمایز می شوند] 6 [.
2-6 مفاهیم مهم سرویس گرایی
در این بخش به ارائه مفاهیم مهم درارتباط باساختارسرویس وکلیات مطالب مربوط به آن می پردازیم.
2-6-1چگونه سرویسها منطق را محصور میکنند
برای حفظ استقلال، سرویس ها منطق متن خاصی را محصور می کنند. آنچه در سرویس محصور می شود ممکن است کوچک یابزرگ باشد .بنابراین اندازه وحوزه منطقی که توسط سرویس محصورمی شود میتواند متنوع باشد. برای مثال آنچه توسط راه حل هایاتوماسیون ارائه میشود، معمولاًپیاده سازی یک فرآیند عمده کاری است.این فرآیندازمنطقی تشکیل شده است که بارعایت ترتیب وتوالی یا توازی خاص عمل موردنظررا انجام می دهد. این منطق به مجموعه ای از مراحل شکسته می شودکه باتوجه به قواعد،باترتیب ازپیش تعریف شده ای اجرا می شوند. همانطورکه درشکل2-5مشاهده میشود درساختن راه حل متشکل ازسرویسها، هرسرویس میتواند وظیفه ای را که درهرمرحله اجرا می شودیایک زیرفرآیندرا محصور کند. سرویس حتی میتواندکل فرآیندی راکه توسط سرویسهای دیگر محصورشده است، محصورکند.

شکل 2-2. محصورسازی اندازه های مختلفی ازمنطق توسط سرویس] 23[
2-6-2 چگونه سرویس ها از وجود یکدیگر مطلع میشوند.
درSOA، سرویس ها می توانند توسط سرویس های دیگر، یابرنامه های دیگر مورد استفاده قرارگیرند .حال، استفاده کننده ازسرویس هرکه باشد،ارتباط میان سرویسهادرصورتی روی خواهددادکه سرویسها از وجودیکدیگرمطلع باشند. این امر با بهره گیری ازتوصیف سرویس ممکن است.
توصیف سرویس درپایه ای ترین حالت خود، نام سرویس و داده هایی راکه درحین ارتباط مورد نیازند یا بدست می آیند مشخص میکند. روشی که درآن سرویسها از توصیف سرویس استفاده میکنند، موجب می شود که ارتباط درطبقه اتصال سست قرارگیرد. برای تعامل سرویسها و معنی دار بودن آن، آنهاباید اطلاعاتی را مبادله کنند.بنابراین یک چارچوب ارتباطاتی که دارای قابلیت ایجاد ارتباط دارای اتصال سست باشد موردنیازاست. یک چارچوب برای این منظور، پیام رسانی است.
2-6-3 چگونه سرویس ها با هم ارتباط برقرار می کنند.
پس ازآنکه سرویسی پیامی را میفرستد، دیگرکنترل آن رادراختیار ندارد. به همین دلیل است که سرویس هابه پیام ها نیاز دارند تا بعنوان واحد مستقل ارتباطی باقی بمانند. این به معنای آن است که پیام ها نیز مانند سرویس ها باید خود مختار باشند. به همین دلیل میزانی از هوشمندی را دارا هستند تا بتوانند در بخشهای مختلف پردازش خود را مدیریت کنند.
2-6-4چگونه سرویس ها طراحی می شوند.
اصول سرویس گرایی مسائل مرتبط بامواردزیرراتحت پوشش قرارمی دهد(این اصول درادامه معرفی خواهند شد).
الف- چگونه سرویس هاطراحی میشوند؟
ب- ارتباط بین سرویسهاچگونه بایدتعریف شود؟ (شامل تعیین چگونگی تبادل پیامها یاهمان الگوی تبادل پیام MEP)
پ- چگونه باید پیامهاراطراحی کرد؟
ت–چگونه توصیف سرویس ها طراحی می شوند؟
2-6-5 توصیفات سرویسها
هرسرویسی که می خواهد نقش دریافت کننده پیام را داشته باشد باید توصیف سرویس را به همراه داشته باشد. هرتوصیف پیام نقطه اتصالی ازفراهم کننده سرویس رادراختیارقرارمی دهد و دارای تعریفی رسمی از واسط این نقطه اتصال است (تا درخواست کنندگان بتوانند ازساختار پیامی که می بایست برای دریافت خدمات به سرویس دهنده ارسال کنند،آگاه شوند) وهمچنین محل سرویس را (که برای استفاده کنندگان شفاف خواهد بود) معین می کنند.
2-7 ویژگی های معماری سرویس گرا
از آنجایی که تعریف رسمی واحدی برای معماری سرویس گرا وجود ندارد، هیچ مجموعه رسمی واحدی از اصول طراحی بر مبنای سرویس گرایی وجود ندارد. با این حال، مجموعه ای از اصول طراحی در سطح سرویس توسط افرادی نظیر Erl و Mcgovern معرفی شده اند که بر سرویس گرایی انطباق مناسبی دارند و عبارتند از] 29[ :
سرویس ها معمولا یک دامنه یا وظیفه کاری را نمایش می دهند.
سرویس ها دارای طراحی ماژولار (پیمانه ای) هستند.
سرویس ها دارای وابستگی ضعیف اند.
سرویس ها قابل کشف اند.
محل سرویس ها برای سرویس گیرندگان شفاف است.
سرویس ها مست
سرویس ها دارای استقلال داخلی اند.
قل از روش انتقال هستند.
سرویس ها مستقل از پلت فرم هستند.
سرویس ها قابل استفاده ی مجدد هستند.
سرویس ها قابل ترکیب اند.
در معماری سرویس گرا منظور از اتصال سست، قابلیت تعامل بین سرویس ها به صورت مستقل از کد نویسی و مکان سرویس هاست. به گونه ای که سرویس ها در زمان اجرا می توانند تغییر مکان داده و روال های داخلی خود را تغییر دهند. سرویس ها ماژول هایی از کسب و کار هستند که می توانند توسط پیام هایی درخواست شوند و در نرم افزارهای مختلف مورد استفاده قرار بگیرند. یک نمونه از سرویس می تواند انجام یک درخواست روی داده مانند دریافت یا ذخیره ی اطلاعات باشد. سرویس ها در یک زبان استاندارد توصیف می شوند و فعالیت ها و فرایندهای کسب و کار را پشتیبانی می کنند. سرویس هایی که از استانداردهایی مثل یو دی دی آی، دبلیو اس دی ال، سواپ استفاده می کنند، عمومی ترین نوع سرویس هایی هستند که امروزه در دسترس می باشند. این سرویس ها به راحتی می توانند ترکیب شوند تا مجموعه ای از فرآیندهای کسب و کار مستقل را شکل دهند. ویژگی مستقل از سکو بودن معماری سرویس گرا این امکان را فراهم کرده است تا هر کاربر، از هر سیستمی و یا هر نوع سیستم عامل و زبان برنامه نویسی می تواند به سرویس ها دسترسی پیدا کند] 29 [.
سازمان های مختلف در بخش های گوناگون، معماری سرویس گرا را به دلیل قابلیت آن در بهبود فرآیندهای کسب و کار سریع، و انعطاف پذیری را ایجاد کنند.
به طور کلی برخی از مزایای به کارگیری معماری سرویس گرا عبارتند از:
یکپارچه سازی برنامه های موجود
بهبود یکپارچه سازی داده ها
سرعت بخشیدن به توسعه ی برنامه های کاربردی سفارشی
سهولت برون سپاری جهانی
تسریع در انجام فرآیندهای سیستم اطلاعاتی و ...]30[.
2-8 تعریف گذرگاه سرویس
تعاریف متفاوتی در منابع گوناگون برای گذرگاه سرویس سازمانی ارائه گردیده است که تعدادی از آنها به شرح زیر می باشد:
ESB به عنوان یک لایه هوشمند، توزیع شده، تعاملی و پیام رسان برای اتصال برنامه های کاربردی و سرویس هایی که معمولا به صورت توزیع شده از طریق زیرساخت های ارتباطی سازمان ها با هم ارتباط دارند، عمل می کند]31[.
مجموعه ای از استاندارها جهت ارائه یک زیرساخت عملیاتی و قدرتمند برای پشتیبانی عملیات یکپارچه سازی برنامه های کاربردی توزیع شده]32[.
ESB به عنوان یک معماری است که از ترکیب وب سرویس، پیام رسانی میان افزار، مسیریابی هوشمند و تبدیل اطلاعات بدست می آید]33[.
ESB به عنوان متصدی و مسئول مسیریابی، تبدیل و کنترل ارتباطات بین ارائه کننده و مصرف کننده خدمات می باشد]34 [.
ESB یک الگوی معماری و یک کلید مهم واساسی در اجرای زیرساخت های معماری سرویس گرا می باشد، در واقع ESBشرایطی برای تعامل بین سرویس های ناهمگن و رابط های کاربری که دارای عدم تطابق هستند فراهم می نماید]35[.
ESB یک سیستم مبتنی بر استانداردهای توزیع شده پیام رسانی همزمان و یا غیرهمزمان توسط میان افزارها می باشد که قابلیت همکاری و تعامل امن بین برنامه کاربردی سازمان ها را با استفاده از XML، وب سرویس، رابط های کاربری و مسیریابی مبتنی بر قوانی فراهم نموده و به یکپارچه سازی سرویس ها در میان چندین برنامه کاربردی در داخل و خارج سازمان کمک می کند. این امر از طریق ایجاد گذرگاهی استاندارد و ارائه تطبیق دهنده هایی برای تبادل اطلاعات بین برنامه ها صورت می گیرد.

شکل 2-3. ارتباط بین برنامه های کاربردی مختلف در ] ESB 36[
2-8-1 مسیریابی و مقیاس پذیری
از ویژگی های مهم استفاده از ESB حل مشکل توسعه سیستم در روش ارتباط نقطه به نقطه است. همان گونه در بخش هایی فبلی هم مطرح گردید جهت برقراری ارتباط به صورت نقطه به نقطه برای N برنامه کاربردی نیاز به N(N-1)/2 ارتباط می باشد که این روش در سازمان های نسبتا بزرگ و بزرگ اصلا مناسب نبوده و قابل اجرا نمی باشد. نکته مهم در برقراری ارتباطات بین برنامه های کاربردی کاربردی در روش ESB این است که برای ارتباط از یک گرگاه مشترک استفاده می گردد و برنامه ها به صورت مستقیم با هم ارتباط ندارند. در واقع تعداد ارتباطات مورد نیاز برای برقراری تعامل بین برنامه برای N برنامه برابر با تعداد آنها، یعنی N می باشد که نسبت به روش نقطه به نقطه بسیار ساده تر و بهینه تر می باشد.

شکل 2-4. ارتباط غیر مستقیم بین برنامه های کاربردی با استفاده از قابلیت مسیریابی پیام در ] ESB 37 [
برای ارتباط غیر مستقیم بین برنامه های کاربردی از طریق یک گرگاه مشترک در ESB علاوه بر کاهش تعداد ارتباطات موردنیاز برای تعامل برنامه ها مزایای دیگری نیز دارد که از جمله می توان به مواردی از قبیل نگهداری و بروزرسانی ساده تر سیستم یکپارچه و همچنین افزایش چابکی در پیاده سازی ساختار یکپارچه سازی برنامه های کاربردی سازمان اشاره نمود.
2-8-2 تبدیل پروتکل انتقال
عدم تطابق پروتکل های ارتباطی در برنامه های کاربردی سازمان، یکی دیگر از مشکلات موجود در یکپارچه سازی برنامه های کاربردی در سازمان ها می باشد و دلیل آن توسعه برنامه ها در سازمان ها و عدم استفاده از پروتکل های یکسان در پیاده سازی آن ها می باشد به نحوی که ممکن است در برخی موارد عدم تطبیق پروتکل های ارتباطی در نرم افزار ارائه دهنده سرویس و نرم افزار مصرف کننده سرویس رخ دهد. استفاده از پروتکل یکسان توسط کلیه برنامه های کاربردی سازمان در عمل دارای محدودیت های فراوان بوده و غیر قابل اجرا می باشد.

شکل 2-5. برقراری ارتباط بین برنامه های کاربردی با پروتکل های انتقال مختلف با استفاده از پیاده سازی گرگاه سرویس سازمان ] ESB 37 [
2-8-3 تبدیل پیام
موارد دیگری که در پیاده سازی ESB مدنظر قرار گرفته و برای آن راه حل ارائه گردیده است، تبدیل پیام ها و حل مشکل عدم تطبیق فرمت پیام ها و داده ها می باشد. یکی از مشکلاتی که در یکپارچه سازی برنامه های کاربردی در سازمان ها وجود دارد این است که فرمت داده ها و پیام ها در مصرف کننده سرویس و فرمت مورد نیاز برای تامین کننده سرویس با یکدیگر تفاوت دارد و در نتیجه این امر مانع برقراری یا ارتباط و تبادل داده ها بین برنامه ها می گردد.
بنابراین یکی دیگر از کارکردهای اصلی که باید توسط ESB ارائه گردد، تبدیل پیام ها و یا داده ها می باشد. هنگامی که این قابلیت با دو قابلیت اصلی دیگر یعنی مسیریابی و تبدیل پروتکل های ارتباطی ترکیب شود، در نتیجه برنامه های کاربردی می توانند به راحتی و بدون نیاز به تطابق پروتکل ها و فرمت پیام ها و داده ها با یکدیگر ارتباط برقرار کنند.

شکل 2-6. با استفاده از ESB برنامه های کاربردی می توانند حتی زمانی که فرمت پیام ها و پروتکل های ارتباطی متفاوت دارند، با یکدیگر تعامل داشته باشند] 37 [
2-8-4 ویژگی ها و مزایای گذرگاه سرویس
با توجه به مطالب مطرح شده در قسمت قبلی، ESBویژگی های کلیدی ذیل را ارائه می دهد ] 37 [:
مسیریابی مبتنی بر محتوا و متن
تبدیل پروتکل های انتقال
تبدیل پیام ها و داده ها
سرویس و امکاناتی که با استفاده ازESBفراهم می گیرد فراتر از برقراری اتصال و تعامل بین برنامه های کاربردی می باشد و با استفاده ازESBسرویس های ارزش افزوده ای نیز حاصل می گردد که تعدادی از آن ها در ادامه بیان می گردد] 38[:
فراهم کردن امکان اتصال
مسیریابی هوشمند
تامین امنیت و قابلیت اطمینان تعامل
مدیریت سرویس
نظارت و ثبت رخدادها
2-8-5 اجزای گذرگاه سرویس
به منظور اجرای ویژگی ها و وظایف مطرح شده برای ESBتعدادی از مولفه ها و اجزا در ساختار تشکیل دهنده آن مورد نیاز می باشد که ضمن نمایش آن ها در شکل شماره 3-19 تعدادی از آن ها در ادامه بیان می گردد] 39 [:
سازگارکننده ها: از اجزای اصلی ESBهستند وشرایطی را فراهم می آورند تا ESBبتواند با ورودی/ خروجی متفاوت تعامل داشته باشد.به ازای هر مصرف کننده و یا ارائه دهنده سرویس، یک سازگارکننده خاص وجود دارد که تنها ترکیب خاصی از پروتکل های و فرمت های پیام را تشخیص می دهد.به عنوان مثال می توان سازگارکننده ای را نام برد که کلیه درخواست های ورودی بر مبنای SOAP را روی HTTP ارائه می دهد.
توزیع کننده: به عنوان یک نقطه ورود مرکزی عمل می کند و وظیفه آن دریافت اطلاعات از سازگار کننده ها و ارسال به قسمت مربوطه برای مسیریابی، تبدیل، غنی سازی، و غیره می باشد. توزیع کننده درخواست ها را به سمت اداره کننده درخواست ها ارسال می کند و همراه با آن قابلیت مسیریابی مبتنی بر محتوا را در ESB فراهم می نمایند.

شکل 2-7. اجزای منطقی تشکیل دهنده ] ESB 39 [
اداره کننده درخواست ها: هر سرویس اداره کننده درخواست مخصوص به خود دارد و وظیفه آن انتقال پارامترهای خاص مربوط به سرویس به موتور مسیریابی برای اجرای مناسب سرویس می باشد.
موتور قوانین و مسیریابی: وظیفه این مولفه، اجرای تبدیل و غنی سازی وظایف و مسیریابی آنها برای تحویل به نمایندگان سرویس خاص می باشد.
نماینده های سرویس: به عنوان نقطه انتهایی برای دسترسی به سرویس خاص هستند و با استفاده از سازگارکننده ها با ارائه دهندگان سرویس ارتباط برقرار می کنند.
موتور تبدیل: این جزء ازESB کلیه پیام ها و یا داده های ورودی را به فرمت مناسب برای ارائه کننده سرویس تبدیل می کند.
اجزاء غنی سازی : این مولفه به ESB اجازه می دهد تا محتویات پیام را مطابق با نیاز ارائه دهنده سرویس و از طریق یک منبع خارجی (مانند: پایگاه داده) تقویت نماید.
اجزاءثبت عملیات: این جزء ازESB، پشتیبانی از ثبت عملیات مورد نیاز برای سایر بخش ها را فراهم می نماید.
اجزاء مدیریت استثناءها: وظیفه این بخشازESB مدیریت استثنائات تولید شده توسط سایر بخش ها و اجزاء می باشد.
2-9 انگیزه ی حرکت سیستم های تولید ی به سمت معماری سرویس گرا
درسیستم های تولیدی فعالیتهای گوناگونی انجام می شود، پیشرفت‌های اخیر در زمینه تولید و تکنولوژی اطلاعات، جایگزین‌های استراتژیکی را برای طراحی سیستم‌های اطلاعاتی محیط‌های تولیدی مهیا و معرفی کرده است. بیشتر شرکت‌ها، استفاده استراتژیک از سیستم‌های اطلاعاتی را به منظور فراهم‌سازی مزیت رقابتی بالا، شروع کرده‌اند. آنها، عملیات تولید و استراتژی کسب و کار خود را با استفاده از سیستم‌های اطلاعاتی، یکپارچه ساخته و توانسته‌اند توازنی مطلوب بین یکنواختی و قابلیت انطعاف در تولید را با استفاده از توسعه مفاهیم سیستم‌های یکپارچه (در مقابل روش‌های معمول تولید) برقرار سازند.
به همین دلیل سازمان ها امروزه به سمت معماری سرویس گرا روی آورده اند که رویکردی برای سرعت بخشیدن در انجام فرآیندهای سیستم اطلاعاتی می باشد.
در واقع انگیزه اصلی سیستم spx به سمت معماری سرویس گرا، بهبود انعطاف پذیری و کارایی این سیستم ها در تغییرات نیازمندی ها است. یکی از علل شکست سیستم های تولیدی، ضعف آن در تطبیق و یکپارچگی با سیستم های درونی و بیرونی است. این سرویس ها می توانند به راحتی پیکربندی شده، و بدین ترتیب مطابق با خواسته های سازمان عمل کند.
همچنین مبنی بر استانداردهای باز، سرویس ها این امکان را می دهند که هر بخش از نرم افزار ها از طریق انتقال پیام با یکدیگر ارتباط برقرار کنند. معماری سرویس گرا این کار را نیز آسان تر کرده است. از دیگر مزایای معماری سرویس گرا می توان به این نکته اشاره کرد که هزینه تغییرات تا حد بسیار زیادی کاهش پیدا می کند، چرا که نیاز به تغییر کل سیستم نبوده، و سرویسی که مورد نیاز می توان اضافه کرده و یا آن را تغییر داد. سرویس ها از طریق کانال های متنوع و به کمک فناوری های مختلفی لرائه می شوند و باید به نحوی باشند که بتوانند با تغییر فناوری ها همچنان قابل استفاده باشند. با استفادع از رهیافت معماری سرویس گرا مشکلاتی که برای نگهداری و بروز کردن برنامه های کاربردی قدیمی وجود داشت، تا حد زیادی برطرف شده اند.
راه حل معماری سرویس گرا برای واحدهای مختلف سازمان، استفاده از وب سرویس های استاندارد است. تاکنون بحث های زیادی پیرامون موضوع معماری سرویس گرا و اینکه سرویس ها در این معماری فرآیندهای کسب و کار سریع و انعطاف پذیر را ایجاد می کنند، شده است.
توصیه کرده است که توسعه ی برنامه های کاربردی سرویس گرا در مقایسه با متدهای توسعه ی قدیمی، هزینه ی فناوری اطلاعات سازمان را در حدود 20 در صد کاهش داده است] 30[.
2-10 تعریف برون سپاری
برون سپاری دارای تاریخچه ای طولانی است. وجود ضرب المثل هایی نظیر "کار را به کاردان بسپارید" و یا آیاتی از قرآن مجید مبنی بر گرفتن دایه برای فرزندان مصداقی از برون سپاری است]10[. در دنیای کنونی سرعت تغییر دانش و اطلاعات به قدری است که سازمانهای بزرگ به سرعت از گردونه رقابت خارج میشوند و این امر باعث چاره اندیشی شرکت های بزرگ شده است. یکی از راههای نجات این شرکتها برون سپاری فعالیتها و کوچک سازی سازمانها است تا جایی که بتوانند به سرعت تغییر کنند]10[.
تعاریف متفاوتی برای برون سپاری ذکر شده که می توان به موارد زیر اشاره کرد:
واگذاری تمام یا بخشی از مسئولیت یکی از واحدهای سازمان به یک عرضه کننده بیرون از سازمان
خریدن بخشی از منابع یا امکانات یک شرکت یا سازمان
نوعی مقاطعه کاری که در همه ی زمینه ها قابل استفاده باشد
ارایه خدمات و ابزار برای یک سازمان
تصمیم اتخاذ شده توسط یک سازمان جهت ارایه و یا فروش داراییها نیروی انسانی و خدمات به شخص ثالث، که طرف قرارداد متعهد میگردد در قبال درآمد مشخص و در یک زمان معین، دارایی ها و خدمات قید شده در قرارداد را ارایه و مدیریت نماید.
(Ferry D. Kraker) برون سپاری عبارتست از پیدا کردن ارائه دهندگان خدمت جدید و روشهای جدیدی که بتوان با اطمینان تهیه مواد، کالاها، اجزاء و خدمات را به آنها واگذار نمود.
در حقیقت در واگذاری یا برون سپاری، سازمان از دانش و تجربه و خلاقیت ارائه دهندگان خدمت جدیدی که قبلاً استفاده نکرده است، بهره مند می شود.
2-10-1 عوامل تاثیر گذار بر برون سپاری
عوامل مختلفی در امر برون سپاری فعالیتهای سازمانی دخیل هستند و محققین مختلف عوامل گوناگونی را مطرح نموده اند. در مطالعه ای که توسط یانگ صورت گرفت، پنج عامل استراتژی، کیفیت، مدیریت، اقتصاد و فناوری بعنوان عوامل تأثیرگذار در موفقیت برون سپاری معرفی شده اند
]44[.در مطالعه دیگری شش دلیل عمده برای استفاده از استراتژی برونسپاری توسط سازمانهای مختلف بیان شده که عبارتند از: صرفه - جوییهای مالی، تمرکز راهبردی، دسترسی به تکنولوژیهای پیشرفته، ارائه خدمات پیشرفته، دستیابی به مهارتها و تخصصهای جدید و خط مشیهای سازمانی ]45[.در مطالعه دیگری تمایل به کاهش هزینه ها و افزایش کارایی، تمرکز بر قابلیتهای کلیدی سازمان، شناخت و معرفی نیروی کاری منعطف، بهبود مدیریت روابط صنعتی، ارضای اهداف شخصی تصمیم گیرندگان و تابعیت از قوانین حکومتی به عنوان دلایل عمده برونسپاری نام برده شده اند] 46 [. آرنولد در مطالعه ای که بر روی عوامل تأثیرگذار بر برونسپاری انجام داده است، سه عامل صرفه جویی در هزینه ها، تمرکز بر قابلیتهای کلیدی و انعطاف پذیری در برابر تغییرات محیطی را به عنوان عوامل موثر در استراتژی برونسپاری معرفی می نماید]30[. از مهمترین دلایل برونسپاری میتوان به کاهش کنترل مدیریت، بهبود کیفیت خدمات، تمرکز بر قابلیتهای کلیدی، دستیابی به تکنولوژیهای جدید، کاهش هزینه های سربار، افزایش خبرگی در داخل سازمان، کاهش هزینه های داد و ستد، کاهش هزینه های تولید، سرمایه گذاری در فناوری، افزایش ظرفیت و بهبود موقعیت در زنجیره تأمین وافزایش ظرفیت تغییر در سازمان اشاره نمود] 47[. بطور خلاصه محرک های برون سپاری را میتوان در قالب جدول 2- 1 مشاهده نمود.
جدول 2- 1 محرکهای چندگانه برون سپاری ]50[
محرکهای برون سپاری پیامدها و نتایج محرکهای برون سپاری تحقیقات صورت گرفته
محرکهای اقتصادی 1-کاهش هزینه و صرفه جویی سودآوری بیشتر بهبود اثربخشی عملیات Trunick (2010),
Richardson (2012),
Gonzalez et al. (2013)
2-کاهش نیاز به سرمایه گذاری تمرکز بیشتر سرمایه ها بر روی بخشهای کلیدی بهبود نرخ بازگشت دارائی Corbett (2008),
Razzaque and Sheng (2011), Trunick (2012)
Lynch (2013),
Embleton and Wright (2008),
Claver et al. (2011)
محرکهای استراتژیک -1 برنامه ریزی استراتژیک برای تمرکز بر نقاط کلیدی کسب مزیت رقابتی بهبود عملکرد،
رضایت ارباب رجوع/ مشتریان،
ارتقاء مهارت منابع انسانی، افزایش رقابت Corbett (2009),
Embleton and Wright (2010),
lott (2013),
Prahalad and Hamel (2000),
Quinn and Hilmer (2003),
Weerakkody et al. (2012)
-2 افزایش انعطاف پذیری توان ارائه محصولات و خدمات
مختلف، افزایش توان مسئولیت پذیری، کاهش ریسک Quinn and Hilmer (2003),
Corbett (2007), Embleton and Wright (2007), Razzaque and Sheng (2007), Kakabadse and Kakabadse (2009), Jennings (2011), Lynch (2013)
محرکهای محیطی -1 توسعه IT تشویق سازمانها برای بکارگیری
سیستمهای اطلاعاتی پیشرفته به
منظور ارتقاء اثربخشی و مقرون به
صرفه بودن Lynch (2013)
-2 جهانی شدن بدست آوردن مزیت رقابتی Clott ( 2013)
-3 فشارهای جامعه ارائه محصولات و خدمات با قیمت پائین تر و کیفیت بهتر Jennings (2011)
2-10-2 دلایل عمده برون سپاری
از نقطه نظر دلایل سازمانی
افزایش اثربخشی از طریق تمرکز بر روی کاری که سازمان در انجام آن بهترین است.
افزایش انعطاف پذیری برای مقابله با شرایط کسب و کار، تقاضا برای محصولات و خدمات و تکنولوژی
تغییر سازمان
افزایش ارزش محصولات و خدمات، رضایت مشتریان و ارزش سهام
از نقطه نظر دلایل بهبود
بهبود عملکرد عملیات
بدست آوردن تخصص ها، مهارت ها و تکنولوژی هایی که قبلاً قابل دستیابی نبوده است.
بهبود مدیریت و کنترل


بهبود مدیریت ریسک
بدست آوردن ایده های نوآورانه
بهبود اعتبار و تصویر سازمان به وسیله مشارکت با ارائه دهندگان خدمت برتر
از نقطه نظر دلایل مالی
ایجاد نقدینگی از طریق انتقال داراییها به ارائه دهندگان خدمت
کاهش سرمایه گذاری روی دارائیها و آزادسازی آنها برای سایر اهداف
از نقطه نظر دلایل درآمدی
بدست آوردن سهم بازار و فرصتهای کسب و کار از طریق شبکه ارائه دهندگان
تسریع در رشد و توسعه ظرفیت، از طریق قرارگرفتن در جریان فرایندها و سیستم های ارائه دهنده
رشد فروش و ظرفیت تولید در بازه زمانی، وقتی که امکان تامین مالی چنین رشدی در سازمان وجود نداشته باشد
گسترش تجاری مهارت های موجود
از نقطه نظر دلایل هزینه ای
کاهش هزینه ها از طریق عملکرد برتر و ساختار هزینه ای پایین تر ارائه دهندگان خدمت
تغییر هزینه های ثابت به متغیر
2-10-3 معایب برون ‌سپاری
تبعات برون سپاری شامل امکان از دست رفتن کنترل بر فرایندها، مشکل در مدیریت روابط با تأمین کننده، تغییرات عرصه کسب و کار در بلند مدت، مشکل لغو قرارداد، ایجاد تعارض سازمانی در روابط با تأمین کننده، از دست رفتن مشاغل در سازمان، کاهش کیفیت و افزایش هزینه به دلیل انتخاب نامناسب تأمین کننده می‌شود.نشریه فوربس در دسامبر ۲۰۱۲ با انتشار پروژه - ریسرچمفصلی به تحلیل روند بازگشت خطوط تولید تعدادی از معتبرترین برندهای آمریکایی نظیر اپل، GE و... به آمریکا پرداخت و نتیجه گرفت که مهمترین عیب «برون سپاری» فاصله افتادن بین سازمان طراحی و سازمان تولید یک شرکت است که در نتیجه آن بازخوردهای لازم در مورد سختی و آسانی و هزینه‌های فرایند تولید محصول به موقع برای بهبود طرح به بخش طراحی نمی‌رسد.
2-10-4 تعریف برون سپاری استراتژیک
برون سپاری استراتژیک عبارتست از: یک نگاه استراتژیک به برون سپاری که بتواند فرایندهای مسئله دار، وضع بد بهره وری ، مشکلات ترک کارکنان و امثال آن را در یک نگاه بلند مدت حل کند. بر این اساس اقدام برون سپاری زمانی استراتژیک خواهد شد ، که با استراتژی های بلندمدت سازمان همراستا شود ، منافع برون سپاری بعد از گذشت چندین سال پدیدار گردد و نتایج مثبت یا منفی آن برای سازمان از اهمیت ویژه ای برخوردار باشد برون سپاری استراتژیک با پرسیدن سوالات اساسی درباره رابطه برون سپاری با سازمان و موضوعات سازمانی زیر ، برون سپاری را در سطح بالاتری قرار می دهد.
چشم انداز آینده
قابلیت های کلیدی فعلی و آینده
ساختار فعلی و آینده
هزینه های فعلی و آینده
عملکرد فعلی و آینده
مزیت رقابتی فعلی و آینده
2-10-5 کارهای انجام شده در ارتباط با برون سپاری
در گذشته به دلیل هزینه های زیادی که فرایند برون‌سپاری داشته پیمانکاران توان ارائه خدمات به کسب و کارهای کوچک و متوسط را نداشتند. و همچنین کسب و کارهای کوچک و متوسط نیز تمایل به برون‌سپاری نداشتند زیرا بر این عقیده بودند که پیمانکاران نمی توانند پروژه را به طور کامل درک کنند و نمی خواستند کنترل فرایند های داخلی را به خارجی ها بدهند. کسب و کار های کوچک برای آنکه بیشتر مورد دسترس باشند به برون‌سپاری روی آورده اند. از طرف دیگر این نوع فعالیت ها به آنها اجازه می دهد تا بتوانند با توان کمتر با شرکت های بزرگتر که خدمات با کیفیتی را ارائه می دهند نیز رقابت کنند.
امروزه برونسپاری به عنوان یکی از استراتژیهای موثر در دنیای کسب و کار شناخته شده است. در این راستا برونسپاری فرایندهای کسب و کار به عنوان یکی از متداولترین اشکال برونسپاری به شمار می آید. در سالهای اخیر بسیاری از سازمانها برای حفظ مزیت رقابتی خود در بازارهای منطقهای و جهانی برونسپاری فعالیتهای سازمانی را شروع کرده و همچنین امروزه بسیاری از سازمانها اقدام به برونسپاری برخی از فعالیتهای خود به عنوان یک رویکرد راهبردی نمودهاند. فرایند برون سپاری برخی از فعالیتهای سازمان بواسطه پیچیدگی و عدم قطعیت موجود در این فرایند، نیازمند صرف زمان و دقت کافی برای جلوگیری از شکست این فرایند در سازمان است. این مسئله خود نیازمند مدیریت قوی در حوزه برونسپاری در سازمان است. در واقع برای جلوگیری از ایجاد هرگونه مشکلی در فرایند برونسپاری بایستی اقدام به تصمیمات راهبردی در این حوزه و در نتیجه انتخاب استراتژیهای مناسب سازمان در امر برونسپاری نمود. برون‌سپاری باعث کاهش هزینه های اجرایی و بالا بردن بهره وری در کسب و کار های کوچک و بالا بردن توان رقابتی آنها می شود. امروزه پیچیدگی فضای کسب و کار، افزایش رقابت میان تولید کنندگان، محدودیت منابع و بسیاری عوامل دیگر، سبب شده که سازمان های تولیدی به سمت بکارگیری فرآیندها و تصمیمات بهینه در حرکت باشند تا از این رهگذر، امکان بقای بالنده سازمان را تضمین نمایند. بدیهی است که تخصصی شدن و در نتیجه محدود کردن حیطه فعالیتها، در صورتی مقدور خواهد بود که بخشی از وظایف به خارج از سیستم برون سپاری گردد. در واقع برون سپاری عبارت است از واگذاری بخشی از فعالیتهای محوری یا غیر محوری سازمان بر مبنای تصمیمات اخذ شده، که منجر به کاهش نرخ یکپارچه سازی عمودی میشود ] 12 [ .
برخی از محققان، بیشتر در حوزه تولید و مدیریت زنجیره تأمین، برون سپاری را چیزی بیش از تکامل مطالعات در حوزه ساخت یا خرید نمی دانند.
در گذشته، برون سپاری زمانی مورد استفاده قرار می گرفت که سازمانها نمی توانستند خوب عمل کنند. در رقابت ضعیف بودند، کاهش ظرفیت داشتند، با مشکل مالی روبرو بودند و یا از نظر فن آوری عقب و شکست خورده بودند. امروزه سازمانهایی که کاملا موفق هستند نیز از این ابزار برای تجدید ساختار سازمانهایشان استفاده می کنند و مدیران این سازمانها به عنوان یک موضوع حیاتی این موضوع را درک کرده اند که ایجاد قابلیت های کلیدی برای برآورده نمودن نیازهای مشتری ضروری است و باید در این راه تلاش نمایند.
دیگر محققان، عموما در حوزه مدیریت عملیات خدمات، آن را یک روند انقلابی و جهشی که در چند سال گذشته آغاز گشته است می دانند. یکی از تئوری هایی که در اکثر منابع به آن در مورد منشأ برون سپاری اشاره می شود، تئوری هزینه مبادله می باشد و از این رو سرچشمه دانش برون سپاری به حدود هفتاد سال قبل بر می گردد.
در طول این هفتاد سال چندین تئوری در رشته های مختلف توسعه یافته اند که به طور مکرر در مطالعاتی که امروزه در مورد برون سپاری وجود دارد، به طور خلاصه به آنها اشاره می شود. 10 تئوری که از آنها بیشتر در مقالات و منابع علمی به عنوان ریشه های برون سپاری یاد می شود به شرح زیر می باشند:
1. تئوری هزینه مبادله
2. دیدگاه بر اساس منابع
3. تئوری عامل اصلی
4. تئوری ادغام عمودی
5. مدیریت استراتژیک
6. اقتصاد تکاملی
7. دیدگاه ارتباط
8. اقتصاد صنعتی
9. تئوری هم ترازی استراتژیک
10. تئوری شایستگی اصلی
عموما در تحقیقات مربوط به برون سپاری چهار پرسش متداول مد نظر قرار می گیرد که عبارتند از:
1. چرا باید برون سپاری کنیم؟
2. کدام فعالیت ها و فرآیند ها باید برون سپاری شوند؟
3. عوامل اصلی موفقیت در ارتباط با برون سپاری کدامند؟
4. چگونه باید این برون سپاری را هدایت کنیم؟
برون‌سپاری باعث کاهش هزینه های اجرایی و بالا بردن بهره وری در کسب و کار های کوچک و بالا بردن توان رقابتی آنها می شود.
با توجه به گزارش گارتنر بازار برون‌سپاری در سال 2003، در کشور آمریکا معادل 15 میلیارد دلار بوده است.
مراحل 10 گانه گارتنر جهت موفقیت در برون سپاری
جا انداختن تفکر برون‌سپاری به عنوان یک روش عملی
همراستا کردن تمام فعالیتهای مرتبط با برون‌سپاریبا راهبردهای کسب و کار
داشتن توقعات واقع بینانه از کسب سود قبل از اقدام به برون سپاری
بالا بردن ارزش خدمات منعطف در مقابل خدمات ثابت
انتخاب روشهای تحویل سازگار با اهداف تجاری و کسب وکار سازمان
تعریف محرکها و روش ارتباطی به جهت حصول سود دو جانبه
مذاکرات پی در پی جهت اتخاذ معامله برنده-برنده
ارائه راه حلهای تجاری بر مبنای شبکه تولیدکنندگان
توسعه و پیاده سازی روشهای مدیریت توزیع متمرکز
ایجاد تعادل میان نظارت و اعتماد در روابط برون سپاری
2-11 سیستم اطلاعاتی
همان طور که می دانیم همزمان با ظهور فن آوری، و حضور آن در سازمان ها، توسعه ی سیستم های اطلاعاتی نیز روز به روز افزایش یافت. دیوید و السون، یک سیستم اطلاعاتی را به عنوان یک سیستم یکپارچه به منظور ارائه ی اطلاعات برای پشتیبانی عملیات، مدیریت، و تصمیم گیری در یک سازمان تعریف کرده اند. به عبارتی دیگر می توان گفت که یک سیستم اطلاعاتی، عبارت است از یک سیستم کامل طراحی شده برای تولید، جمع آوری، سازماندهی، ذخیره و توزیع اطلاعات در یک سازمان. این اطلاعات بسته به نوع سیستم اطلاعاتی برای تصمیم گیری، کنترل، ساخت محصولات جدید و ... مورئ استفاده قرار می گیرند. داده های جمع آوری شده از سازمان یا محیط خارج از آن، به عنوان ورودی یک سیستم اطلاعاتی به شکلی با معنا پردازش شده، و خروجی به افراد یا فعالیت هایی که از آنها استفاده می کنند منتقل می شود. برخی از سیستم های اطلاعاتی عبارتند از سیستم پردازش تراکنش، سیستم اطلاعاتی مدیریت، سیستم تصمیم یار، سیستم اطلاعاتی اجرایی و ...]41[.
توسعه ی سیستم اطلاعاتی به طور عمده بر روی کارایی فرایندهای کسب و کار و به صورت غیر مستقیم، بر روی برآورده کردن نیازمندی های مورد تقاضای سازمان تمرکز می کند.
امروزه تمامی سیستم‌های تولیدی به روشنی بیانگر این نکته‌اند که مفاهیم و ساختار کار آنها، از ایده «آدام اسمیت» مبنی بر تخصصی شدن کار و شکسته شدن یک کار به کارهای کوچک‌تر، گرفته شده است. تخصصی شدن کارها، تولید انبوه محصولات استاندارد شده را امکان‌پذیر می‌سازد.
مفهوم سیستم تولید یکپارچه، تنها شامل عناصر درون سازمان نبوده و از عناصری متعدد تشکیل شده است که در یک سوی آن تامین‌کنندگان مواد و قطعات و در سوی دیگر، مشتریان قرار دارند.برای عملکرد موثر این سیستم‌ها، در طراحی آنها باید یکپارچه‌سازی بیشتر فعالیت با هم و کاهش لایه‌های سلسله مراتبی را مدنظر قرار داد. کندی جریان اطلاعات و یا ناکافی بودن آن بین واحد تولید و دیگر واحدها نظیر بازاریابی یا تحقیق و توسعه، مسئله‌ای رایج در شرکت‌های تولیدی است. برای بیشینه کردن کارایی سازمان، تمامی کارکردها به جای این‌که به تنهایی بهینه‌سازی شوند باید به صورت یکپارچه‌ با هم در تعامل باشند.
بیشتر سیستم‌های اطلاعات در محیط‌های تولیدی، برنامه‌های کاربردی تخصصی هستند که سعی دارند تکنولوژی‌های پیشرفته تولید را با استفاده از رایانه، قابل استفاده و کنترل کنند.سیستم اطلاعات جامع تولید در پی آن است که این برنامه‌های کاربری تخصصی و جزیره‌ای مهندسی، تولیدی و تجاری را در قالب یک سیستم اطلاعاتی جامع یکپارچه ترکیب کند.
در این راستا با شناخت تهدیدات و فرصت‌های محیطی، قابلیت‌ها ی این‌گونه سیستم‌ها، استراتژی طراحی و توسعه آنهاست. همچنین خواهیم دید که چگونه این سیستم‌ها به عنوان سلاحی رقابتی به‌کار گرفته می‌شوند.
2-12 کارهای انجام شده د ر ارتباط با به کارگیری سیستم اطلاعاتی در یکپارچگی واحد های مختلف تولید
سیستم اطلاعات جامع تولید، جایگزینی قدرتمند برای کسب مزیت رقابتی بوده و وضعیت جاری و تکنولوژی اطلاعات را با هم درمی‌آمیزد. این سیستم، حرکت به سوی یکپارچگی کامل تکنولوژی تولید و استراتژی کسب و کار را در یک سیستم اطلاعاتی نشان می‌دهد و شامل تمامی کارکردهایی است که یک شرکت تولیدی باید دارای آنها باشند.
نمونه این کارکردها، ماجول‌های تحلیل بازار، کنترل کیفیت، مدیریت کیفیت و پشتیبانی از تصمیم‌گیری است. سیستم اطلاعات جامع تولید، قابلیت پاسخگویی سریع به تغییرات را فراهم ساخته و انعطاف‌پذیری در تولید محصولات را تسهیل می‌بخشند.با استفاده از این سیستم‌ها، طراحی و حمایت از استراتژی‌های رقابتی در یک سازمان، قابل دستیابی بوده و می‌توان از عهده تغییرات در تکنولوژی، منابع و مسئولیت‌ها برآمد.
امروزه تمامی سیستم‌های تولیدی به روشنی بیانگر این نکته‌اند که مفاهیم و ساختار کار آنها، از ایده «آدام اسمیت» مبنی بر تخصصی شدن کار و شکسته شدن یک کار به کارهای کوچک‌تر، گرفته شده است. تخصصی شدن کارها، تولید انبوه محصولات استاندارد شده را امکان‌پذیر می‌سازد.
مفهوم سیستم تولید یکپارچه، تنها شامل عناصر درون سازمان نبوده و از عناصری متعدد تشکیل شده است که در یک سوی آن تامین‌کنندگان مواد و قطعات و در سوی دیگر، مشتریان قرار دارند.برای عملکرد موثر این سیستم‌ها، در طراحی آنها باید یکپارچه‌سازی بیشتر فعالیت با هم و کاهش لایه‌های سلسله مراتبی را مدنظر قرار داد. کندی جریان اطلاعات و یا ناکافی بودن آن بین واحد تولید و دیگر واحدها نظیر بازاریابی یا تحقیق و توسعه، مسئله‌ای رایج در شرکت‌های تولیدی است. برای بیشینه کردن کارایی سازمان، تمامی کارکردها به جای این‌که به تنهایی بهینه‌سازی شوند باید به صورت یکپارچه‌ با هم در تعامل باشند.
بیشتر سیستم‌های اطلاعات در محیط‌های تولیدی، برنامه‌های کاربردی تخصصی هستند که سعی دارند تکنولوژی ‌های پیشرفته تولید را با استفاده از رایانه، قابل استفاده و کنترل کنند.سیستم اطلاعات جامع تولید در پی آن است که این برنامه‌های کاربری تخصصی و جزیره‌ای مهندسی، تولیدی و تجاری را در قالب یک سیستم اطلاعاتی جامع یکپارچه ترکیب کند.
به کارگیری موفق یک IS مستلزم درک کامل کسب و کار و محیط تحت حمایت سیستم اطلاعات است. لازمه ی چنین موفقیتی، برخورداری مدیران از دانش و تخص صهای لازم برای حمایت از سیستم ها و نیز جریان اطلاعات در درون و بیرون سازمان برای غنی سازی سیستم ها است.
تا کنون مطالعات بسیاری در زمینه سیستم های اطلاعاتی واحد های تولید سازمان صورت گرفته است. در یکی از تحقیقات یک مجموعه ای از روش ها برای استفاده سیستم اطلاعاتی در واحد های مختلف تولید در نظر گرفته شده است که منجر به رقابت پایدار می شود. به کارگیری سیستم اطلاعاتی ممکن است یک نقش مهم در هر گام از فرایند تولید و برون سپاری بازی کند
Stevens معتقد است که میزان پیشرفت به به کارگیری IS در هر گام توسعه ای بستگی دارد. علاوه بر این، او ادعا می کند که یک رویکرد یکپارچگی واحدهای مختلف تولید، می تواند موانع موجود بین عملیات و سازمان ها را حذف کند. و به کارگیری IS می تواند ارتباط بین توابع و سازمان ها را تقویت کند.
Bowersoxبیان می کنند که فرایند یکپارچگی واحدهای مختلف تولید، باید از یکپارچگی داخلی به یکپارچگی خارجی با تامین کنندگان و مشتریان پیش برود، چنین یکپارچگی داخلی و خارجی می تواند توسط اتوماسیون پیوسته و استاندارد سازی از هر تابع لجستیک خارجی و توسط اشتراک گذاری اطلاعات کارآمد و ارتباط استراتژیک با تامین کنندگان و مشتریان تکمیل شود.
بهبود هر یک از عملیات داخلی، در یکپارچگی واحدهای مختلف تولید، باید پیش از اتصال خارجی، با تامین کنندگان و مشتریان در گام یکپارچگی خارجی و به کارگیری IS ممکن است یک فاکتور بسیار مهم باشد.
Earl اظهار می کند که IS باید بالقوه به یک سلاح استراتژیک در حداقل یکی از موارد زیر باشد:
به دست آوردن مزیت رقابتی

bew180

قلمرو موضوعی پژوهش حاضر در حوزه علم مدیریت بازاریابی بوده و بررسی های انجام شده حول محور شیوه های مدیریت زنجیره تأمین هم از طریق ارتباط مستقیم و هم با استفاده از یک متغیّر میانجی با عنوان مزیّت رقابتی بر عملکرد سازمانی شرکتهای تولیدی قطعات خودروئی می باشد .
ب) قلمرو مکانی
جامعه آماری این پژوهش تمامی شرکتهای تولیدی قطعات خودروئی هستند که دارای گرید ارتقاء یافته شرکتهای خودروسازدر کل کشورمی باشند .
ج) قلمرو زمانی
قلمرو زمانی مورد بررسی زمستان 1391 و بهار و تابستان 1392 می باشد .
فصل دوم

مروری بر ادبیات تحقیق
بخش اول : عملکرد
بخش دوم : مبانی و مفاهیم مدیریّت زنجیره تآمین
بخش سوم : مبانی و مفاهیم مزیّت رقابتی
بخش چهارم : پیشینه تحقیق
بخش اول

عملکرد
2-1-1)مقدمه
مسیر توسعه و تکامل سازمانها با تکامل خواسته ها ، نیازها ، علایق و آمال بشر همراه است . اگرچه سازمانها در طول زمان ایفاء کننده نقش ها و ماموریت های مختلفی بوده اند اما در دوره معاصر کارکرد آنها بسیار گسترده شده و انتظاراتی که از ایشان میرود به طور مداوم در حال ازدیاد است . توفیق در پاسخگوئی به این انتظارات نیازمند ایجاد ارتباطی تنگاتنگ ، مستمر و موثر بین فرایندهای سازمانی و انتظارات ذکر شده می باشد . همچنین در دنیای رقابتی امروز سازمانها در هر محیطی که فعالیت نمایند دائما" نیازمند بهبود عملکرد بوده و باید تمام تلاش خود را در جهت دستیابی به تعالی عملکرد به کار گیرند ، لذا اهمیت پرداختن به عملکرد از سوی مدیریت به عنوان یک وظیفه اساسی مطرح است . سازمانها به چند دلیل از ارکان ضروری زندگی انسانها محسوب می شوند ، آنها به جامعه خدمت می کنند ، جریانی از دانش و آگاهی را ارائه می کنند که می تواند زمینه ساز توسعه فردی و رشد و سعادت بشر گردد . امروزه توجه فزاینده ای به ابعاد مختلف سازمانها از جمله فرایند ، سیستم ها و به ویژه آنچه سازمانها بدان دست می یابند (عملکرد) میشود . عملکرد را انجام دادن کاری با قصد و نیت قبلی معرفی کرده اند ، عملکرد نتیجه یک عمل خاص می باشد . می توان گفت یکی از موضوعات اصلی در تجزیه و تحلیل های سازمانی ، عملکرد است و بهبود آن نیز مستلزم اندازه گیری است و از این رو سازمانی بدون سیستم ارزیابی عملکرد قابل تصور نیست .
در این فصل پس از تشریح مفهوم و ابعاد عملکرد چند نمونه از مدلهای سنجش عملکرد ارائه میشود و در خصوص چگونگی طراحی سیستم ارزیابی عملکرد صحبت خواهد شد و در نهایت هم به تعریف و تشریح و نحوه سنجش آن خواهیم پرداخت . پس از آن در بخش بعدی این فصل زنجیره تامین و مدیریت بر آن تعریف و تشریح شده و سپس مزیت رقابتی و تاثیر آن برعملکرد سازمانی مورد بررسی قرار می گیرد .
2-1-2) تشریح مفهوم عملکرد
متغیّر وابسته در این پژوهش عملکرد سازمانی است. عملکرد سازمانی یکی از مهم ترین سازه های مورد بحث در پژوهشهای مدیریتی است و بدون شک مهمترین معیار سنجش موفقیت در شرکت های تجاری به حساب می آید. ولی به طور کلی در خصوص این که متغیرها و شاخصهای عملکرد سازمانی کدامند، هنوز توافق نظر کاملی در بین صاحب نظران وجود ندارد.
در ضرورت و تشریح و تعریف مفهوم واژه عملکرد آنچه حائز اهمیت است این است که تنها با تعریف و تشریح عملکرد است که می توان آن را ارزیابی یا مدیریت نمود . هولتون و بتنز خاطر نشان کرده اند که عملکرد یک ساختار چند بعدی است که ارزیابی آن بسته به انواع آن مختلف است ، ایشان همچنین به این موضوع که هدف ، ارزیابی نتایج عملکرد است یا رفتار ، اشاره می نمایند . در خصوص چیستی عملکرد نگرش های متفاوتی وجود دارد . از نظر فردی ، عملکرد سابقه موفقیتهای یک فرد است . کین معتقد است که عملکرد چیزی است که فرد به جای می گذارد و جدای از هدف است .
برنادین و همکارانش معتقدند که عملکرد باید به عنوان نتایج کار تعریف شود ، چون نتایج قوی ترین رابطه با اهداف استراتژیک سازمان ، رضایت مشتری و نقش های اقتصادی دارد . در فرهنگ لغت آکسفورد عملکرد بصورت انجام ، اجرا ، تکمیل ، انجام کار سفارش یا تعهد شده تعریف شده است . این تعریف به خروجیها و نتایج برمیگردد و در عین حال عنوان عملکرد در مورد انجام کار نیز نتایج حاصله از ان می باشد . بروم راچ معتقد است که عملکرد هم به معنای رفتارها و هم به معنای نتایج است . رفتارها از فرد اجرا کننده ناشی میشوند و عملکرد را از یک مفهوم انتزاعی به عمل تبدیل می کنند . رفتارها فقط ابزارهائی برای نتایج نیستند ، بلکه به نوعی خود نتیجه به حساب می آیند و می توان جدای از نتایج در مورد آنها قضاوت کرد . این تعریف از عملکرد منجر به این نتیجه گیری میشود که همگام مدیریت عملکرد ، گروهها و افراد هم ورودی ها (رفتارها) و هم خروجی ها(نتایج) باید در نظر گرفته شود . هارتل این مدل را مدل ترکیبی مدیریت عملکرد می نامد . این مدل سطوح توانائی یا شایستگی و موفقیتها را همانند هدف گذاری و بازبینی اهداف پوشش می دهد (آرمسترانگ ،1385،ص3-4).
2-1-3)ارزیابی و سنجش عملکرد
ارزیابی عملکرد فرایندیست که به سنجش و اندازه گیری ، ارزش گذاری و قضاوت درباره عملکرد طی دوره ای معین می پردازد(رحیمی، 1385، ص 33) . ارزیابی عملکرد عبارتست از اندازه گیری عملکرد از طریق مقایسه وضع موجود با وضع مطلوب یا ایده آل بر اساس شاخص های از پیش تعیین شده که خود واجد ویژگی های معین باشد . به طور کلی نظام ارزیابی عملکرد را می توان فرایند سنجش و اندازه گیری و مقایسه میزان و نحوه دستیابی به وضعیت مطلوب با معیارها و نگرش معین در دامنه و حوزه تحت پوشش معین با شاخص های معین و در دوره زمانی معین با هدف بازنگری ، اصلاح و بهبود مستمر آن می باشد(تولائی،1386،ص11).
در این راستا نیلی و همکارانش اندازه گیری عملکرد را به عنوان فرایند کمی سازی فعالیت تشریح می کنند . در این تعریف اندازه گیری ، فرایند کمی سازی است و فعالیت با عملکرد مرتبط است . یکی از نیازهای هر سیستم ارزیابی عملکرد وجود یک زمینه شفاف بین شاخصهای عملکرد در سطوح سلسله مراتبی مختلف سازمان است به گونه ای که هریک از واحدها در جهت رسیدن به اهداف یکسان تلاش کنند . اجرای موثر برنامه ها و ارزیابی عملکرد در هر سازمانی ضروری است . عملکرد سازمان مقصود شیوه ای است که سازمان بتواند کارها یا وظایف خود را به نحو عالی انجام دهد (روستا ، 1383،ص25).
پیچیدگی محیط در عرصه رقابتی سبک و کارو افزایش انتظارات مشتریان ، ضرورت آگاهی از نقاط ضعف و قوت سازمان و بهبود مستمر بهره وری را بیش از پیش اشکار نموده است . از این رو یکی از دغدغه های اساسی سازمان های امروز دستیابی به یک شیوه ارزیابی عملکرد جامع قابل انعطاف پذیر و اعتماد است تا با توسل بر آن ، اطلاعات دقیق و کافی از جایگاه امروز خویش به دست آورند و با نگاه به آینده از خطاهای گذشته درس بگیرند (Lord Kelvin,1999).
ارزیابی عملکرد به مجموعه اقدامات و اطلاعاتی اطلاق میشود که به منظور افزایش سطح استفاده بهینه از امکانات و منابع در جهت دستیابی به اهداف به شیوه ای اقتصادی توام با کارائی و اثربخشی صورت میگیرد .به طوری که ارزیابی عملکرد در بعد سازمانی معمولا" اثربخشی فعالیتها است . منظور از اثربخشی ، میزان دستیابی به اهداف و برنامه ها با ویژگی کارا بودن فعالیتها و عملیات است . به طور کلی نظام ارزیابی عملکرد را می توان فرایند سنجش و اندازه گیری و مقایسه میزان و نحوه دستیابی به وضعیت مطلوب دانست ( عفتی داریانی و دیگران، 1386،ص5).
ادوارد دمینگ بر این امر تاکید دارد که کلید فرایندهای کسب و کار می بایست بخشی از سیستم ارزیابی همراه با چرخه بازخور باشند . ژاک فتیزانز بر این باور است که ارزیابی هر فرایند کاری ، امری ضروری است
در دیدگاه سنتی مهمترین هدف ارزیابی ، قضاوت و ارزیابی عملکرد مورد نظر می باشد . در حالی که در دیدگاه مدرن ، فلسفه ارزیابی بر رشد ، توسعه و بهبود ظرفیت ارزیابی شونده متمرکز شده است . سایر تفاوتهای این دو دیدگاه را می توان به صورت زیر بیان نمود(عفتی داریانی و دیگران، 1386،ص10-11):
نقش ارزیابی کننده : در دیدگاه سنتی ، ارزیابی کننده قضاوت و ارزیابی کرده و نقش قاضی را ایفا می کند اما در دیدگاه نوین ، ارزیابی کننده هادی و مشورت دهنده است .
دوره ارزیابی : در دیدگاه سنتی تمرکز بر عملکرد گذشته قرار گرفته است ولی در دیدگاه مدرن تمرکز به دیدگاه آینده و بهبود امور می باشد .
هدف : در دیدگاه سنتی هدف کنترل ارزیابی شونده مچگیری است و اعمال سبک دستوری و محاکمه ای از ویژگیهای بارز آن به شمار می آید ، در حالی که در دیدگاه مدرن هدف ، آموزش ، رشد و بهبود افراد و سازمان است .
به نظر میرسد ارزیابی دستگاهها و کارکنان بر اساس نگرش نوین در مقایسه با نگرش سنتی از تفاوتهای اساسی در ابعد مختلف برخوردار است . پیامد وجود نظام ارزیابی مبتنی بر دیدگاه نوین ، بهبود رضایت ، ارتقاء سطح کارکرد و نهایتا" اثربخشی فعالیتهای سازمان خواهد بود(عفتی داریانی و دیگران، 1386،ص12).
2-1-4) فرایند ارزیابی عملکرد
مسئله ارزیابی عملکرد سالیان متمادی است که محققان و کاربران را به چالش واداشته است ، سازمانهای تجاری در گذشته تنها از شاخص های مالی به عنوان ابزار ارزیابی عملکرد استفاده میکردند تا اینکه کاپلان و نورتن در اوایل دهه 1980 سیستم های حسابداری مدیریت را برای ارزیابی عملکرد سازمانها نمایان ساختند ،که این ناکارائی ناشی از افزایش پیچیدگی سازمانها ، پویائی محیط و پیچیدگی بازار بود(Kaplan&Norton,1992,pp9-71). استفاده از سیستم های ارزیابی عملکرد که تنها بر شاخص های مالی متکی هستند می تواند موجب بروز مشکلاتی برای سازمان شود (Ghalayini,Noblea&Crowe,1997) . نواقص و کمبودهای سیستم های سنتی ارزیابی عملکرد به انقلابی در مدیریت عملکرد منجر شد به طوری که محققان و کاربران به سمت خلق سیستمهای نوین ارزیابی عملکرد حرکت کردند تا اهداف و محیط فعلی را مورد توجه قرار دهند ، بدین ترتیب فرایندهای ارزیابی متعدد برای استفاده سازمانهای مختلف ایجاد گردید . بهبود مستمر عملکرد سازمانها ، نیروی عظیم هم افزائی ایجاد می کند که این نیروها می توانند پشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصتهای تعالی سازمانی شود . دولتها ، سازمانها و موسسات تلاش جلوبرنده ای را در این مورد اعمال می کنند . بدون بررسی و کسب آگاهی از میزان پیشرفت و دستیابی به اهداف و بدون شناسائی چالشهای پیش روی سازمان و کسب بازخور و اطلاع از میزان اجرای سیاستهای تعیین شده و شناسائی مواردی که به بهبود جدی نیاز دارند ، بهبود مستمر عملکرد میسر نخواهد شد . تمامی موارد مذکور بدون اندازه گیری و ارزیابی امکان پذیر نیست ، هرفرایندی شامل مجموعه ای از فعالیتها و اقدامات با توالی و ترتیب خاص ، منطقی و هدفدار می باشد. در فرایند ارزیابی عملکرد نیز هر مدل و الگوئی که انتخاب شود رعایت نظم و توالی و فعالیتهای ذیل در آن ضروری می باشد (رحیمی،1385،ص 41-42).
تدوین شاخص ها و ابعاد و محورهای مربوطه و تعین واحد سنجش انها .
تعیین وزن شاخصها به لحاظ اهمیت آنها و سقف امتیازات مربوطه .
استاندارد گذاری و تعیین وضعیت مطلوب هر شاخص .
سنجش و اندازه گیری از طریق مقایسه عملکرد واقعی پایان دوره ارزیابی با استاندارد مطلوب از قبل تعیین شده
هر تلاشی که به منظور دستیابی به موفقیت صورت میگیرد باید دارای چهارچوبی باشد و بهبود عملکرد سازمانی باید بر آگاهی فرایندی باشد که چرخه عملکرد نامیده می شود ، بنابراین برنامه بهبود عملکرد سازمانی باید از اندازه گیری عملکرد و بعد ارزیابی عملکرد شروع نماید .
اندازه گیری عملکرد

بهبود
عملکرد

ارزیابی عملکرد

برنامه ریزی بهبود عملکرد

شکل 2-1) چرخه عملکرد (الهی ،1378، ص 53)
2-1-5) مدلهای سنجش و ارزیابی عملکرد
موفقیت استراتژی های هر شرکت در عملکرد آن شرکت منعکس می گردد ، عملکرد یک شرکت میزان موفقیت یک شرکت در خلق ارزش برای قسمتهای مختلف بازار است . در نهایت عملکرد شرکت بر اساس دستیابی به اهداف کسب و کار از طریق واحدهای مختلف شرکت تعیین می شود ، شرکتهای با عملکرد مطلوب ارزش را در طول زمان خلق می نمایند . این امر در شرکتهای با عملکرد نامطلوب صورت نمی گیرد . قسمتهای مختلف بازار به دنبال ارزش های مختلفی هستند . بنابراین ، خلق ارزش و عملکرد شرکت تنها از منظر قسمتهای مختلف بازار قابل ارزیابی است . عوامل کلیدی ارزش افزائی از منظر عملکرد شرکت عبارتند از 1) مشتریان 2) تامین کنندگان 3) مالکان و اعتبار دهندگان . سه گروه ذکر شده مبادلاتی را از طریق بازار با شرکت انجام می دهند ، بدین ترتیب که مشتریان کالا و خدمات را در بازار خریداری می نمایند . تامین کنندگان محصولات و خدمات را از طریق بازارهای عامل به شرکت می فروشند و نیز مالکان و اعتبار دهندگان سهام شرکت یا اسناد بدهی را از طریق بازارهای مالی به فروش میرسانند(سایمونز، 1385، ص 249-250).
شاید بتوان دلایل وجود مدلهای متفاوت برای ارزیابی عملکرد را به این صورت عنوان نمود که تمامی آنها به نحوی ایجاد ارزش می کنند و هر کدام ازدیدگاه خاصی به عملکرد می نگرند . این روش به مدیران کمک می کنند تا بتوانند به بهبود عملکرد سازمان کمک کنند . به همین دلیل مدلهای مختلفی جهت ارزیابی عملکرد طراحی شده است که به شرح زیر می باشد :
سیستم اندازه گیری عملکرد AMBITE
فرایند الگو سازی
سیستم اندازه گیری عملکرد ECOGRAI
الگوی کارت امتیازی متوازن (BSC)
مدل مالکوم بالدریج(MB)
محققین مختلف برای سنجش عملکرد از مولفه های متفاوتی استفاده نموده اند و هیچ رویه ثابت یا مشابهی در این زمینه دیده نمیشود و رویه معمول به این است که در ابتدا چند مولفه در ارتباط با عملکرد انتخاب شده و سپس به روش عینی یا ذهنی و تحت یک سئوال هریک از مولفه ها را می سنجند(بختیاری ، 1386،ص38).
یک معیار عینی می تواند به صورت مستقل ارزیابی و تائید شود . در مقابل معیارهای ذهنی را نمیتوان بصورت مستقل ارزیابی نمود و در واقع بر قضاوت فرد فرد انسانها متکی هستند . یک معیار کامل تمامی جنبه های موفقیت را در بر می گیرد(سایمونز،1385، ص33-34).
بنابراین می توان گفت اگرچه عملکرد می تواند معانی متفاوتی داشته باشد اما بطور عمده از 2 دیدگاه می توان به آن نگریست : نخست مفهوم ذهنی که در وحله اول مرتبط است با عملکرد شرکتها نسبت به رقبای آنها ، دوم مفهوم عینی است که بر پایه اندازه گیری مطلق عملکرد است (Sin,2005,P564-565) .
در گذشته عمدتا" شاخص های مالی مستقیما" از سازمانها یا از منابع ثانویه به دست می آمدند . بعدها به قضاوت داورانه پاسخگویان داخلی و خارجی سازمان گرایش پیدا شد . آنها اغلب هر دو شاخص مالی ، عملیاتی و تجاری را تحت پوشش قرار می دادند . در برخی از مطالعات نوعی سازگاری قوی بین معیارهای عینی و ذهنی یافت شد اما برخی دیگر از مطالعات تفاوتهائی را بین این دو رویکرد تشخیص دادند، معیارهای عینی عملکرد به سختی حاصل می شوند و یا این که پایائی کافی ندارند (Gonzalaes&Benito,2005,P802) . شاخص های عینی عملکرد سازمانی، شاخص هایی است که به صورت کاملاً واقعی و براساس داده های عینی اندازه گیری می شود. از جمله شاخص های عینی عملکرد سازمانی می توان به شاخص های سودآوری نظیر بازده دارایی، بازده حقوق صاحبان سهام، بازده سرمایه گذاری، و سود هر سهم بازده سهام، اشاره کرد(ابزری و دیگران ،1388).
رویکرد ذهنی اندازه گیری ابعاد عملکرد از قبیل ارزش نام تجاری یا رضایت مشتری را تسهیل می کند . اندازه گیری ذهنی همچنین تجزیه و تحلیل مقطعی داده های مربوط به بخشها و بازارها را تسهیل مینماید(Gonzalaes&Benito,2005,P802) .
شاخص های ذهنی عملکرد سازمانی بیشترشاخص هایی را شامل می شود که برمبنای قضاوت گروه های ذینفع سازمان شکل می گیرد. از جمله این شاخص ها می توان به رضایت مندی مشتری، رضایت مندی کارکنان، موفقیت در ارائه محصولات جدید و غیره اشاره کرد(ابزری و دیگران ،1388).
به دلیل انکه عملکرد می تواند در مقایسه با اهداف شرکت یا اهداف رقبایش قابل اندازه گیری شود . ارزیابی ذهنی همچنین باعث میشود که اثرات آهسته و ویژه ی استراتژی سازمان در نظر گرفته شوند . این امر موجب میگردد که دریابیم عملکرد ذهنی نسبت به عملکرد عینی معیار مناسبتری برای سنجش عملکرد است .(Gonzalaes&Benito,2005,P802) .
پژوهشگران در مطالعات مربوط به عملکرد ، مولفه های مختلفی را برای سنجش آن بکار برده اند . معدودی از پژوهشگران مولفه هائی از عملکرد که با یکدیگر مرتبط هستند را در گروههائی جای داد ه و آنها را نام گذاری کرده اند . به عنوان مثال پلهام مولفه های عملکرد را در سه دسته جای داده است (بختیاری ، 1385،ص38)
شامل مولفه های کیفیت محصول ، موفقیت محصول جدید ، نرخ حفظ مشتری .
رشد/ سهم : شامل مولفه های سطح فروش ، نرخ رشد فروش ، سهم بازار .
سودآوری : شامل مولفه های نرخ بازده ویژه (ROE)، نرخ بازگشت سرمایه ، حاشیه سود ناویژه .
چیکوان نیز مولفه های عملکرد را در 2 دسته قرار داده که عبارتند از (بختیاری،1385،ص38):
عملکرد بازار : مشتمل بر مولفه های حفظ مشتری و جذب مشتری جدید .
عملکرد مالی : مشتمل بر مولفه های نرخ بازده دارائی ، سهم بازار و رشد فروش .
پاینگراکیس و نئودوریدس در یکی از مطالعات خود عملکرد شرکت را در مقایسه با رقبای عمده آن در سه سال گذشته به وسیله 2 دسته از شاخصها شامل (Panigyrakis,2007,P.140) :
شاخص های عملکرد مالی : فروش نهائی، نرخ رشد فروش ، حاشیه سود ناخالص.
شاخص های عملکرد غیرمالی : سهم بازار ، بهره وری ، زمان و دوره عمر سهام که مجموعا" جزء شاخص های ذهنی و غیر مستقیم بودند را مورد سنجش قرار دادند .
ونکاترامان و رامانجوام یک طبقه بندی دو بعدی را پیشنهاد نمودند . در یک سمت آنها بین شاخص های مالی و عملیاتی و در سمت دیگر بین منابع اولیه و منابع ثانویه اطلاعات ، تمایز قائل شدند.
معیارهای مالی در ارتباط با معیارهای حسابداری و عملکرد اقتصادی اشاره می کنند . داده ها برای معیارهای اولیه مستقیما" از داخل سازمان جمع آوری می شوند در حالی که داده ها برای معیارهای ثانویه از پایگاه داده های خارجی جمع آوری میگردند(Gohzales-Benito,2005,P802).همچنین بنیتو از سه معیار عینی عملکرد به نامهای فروش ، سود و نرخ بازده دارائی ها(ROI) استفاده کرد که فروش تمرکز بر اثربخشی شرکت در جذب تقاضا داشت که این امر می توانست شاخصی برای موفقیت بازار باشد(Gohzales-Benito,2005,P802). هالت ، توماس، کتچن و اسلی تر بازده سرمایه گذاری ، بازده دارائی ها و بازده حقوق صاحبان سهام را به عنوان معیارهای عملکرد به کار گرفته اند. در حالیکه دوبنی و لافمن از بازده سرمایه گذاری به عنوان معیار عملکرد استفاده کرده اند.
در یک مطالعه در سال 2008 تیلور و دیگران معیارهائی چون بهبود کیفیت خدمات ، کاهش هزینه های تولید ، سازگاری محصول با تقاضای مشتری و سطوح سازگاری خدمات را به عنوان معیارهای عملکرد به کار برده و خاطر نشان می کنند که این متغیرهای فرعی از بین متغیرهائی انتخاب می شوند که وابستگی بیشتری به رابطه بین عرضه کنندگان و فروشندگان در بازارهای صنعتی داشته و به وسیله کارشناسان صنعت نشان داده شده اند(Taylor,2008,P.4).
سینک و رانچورد نیز در تحقیق خود بر روی صنعت قطعه سازی خودرو در انگلستان ، ضمن استفاده از رویکرد ذهنی ، دلیل این امر را سختی در حصول داده های عینی از منابع مستند و عدم دسترسی عمومی به آن به دلیل مخالفت شرکتها جهت بروز این اطلاعات محرمانه دانسته و با این وجود ایشان 5 شاخص عملکرد را برای اندازه گیری عملکرد تجاری مورد ملاحظه قرار دادند که به شرح زیر می باشد :
حفظ مشتری
سهم بازار
موفقیت محصول جدید
بازده دارائی ها
رشد فروش


این 5 شاخص به وسیله مقیاس طیف 7 گزینه ای لیکرت از" 1= خیلی مخالف " تا "7= خیلی موافق" درجه بندی شده است (SING,2004,P138-139).
الاواریتا و فریدمن عملکرد شرکت را در دو قسمت کلی ، شرکت و عملکرد محصول جدید متمایز ساخته اند ، که در مورد عملکرد کلی شرکت از معیارهای نرخ رشد سهم بازار و جایگاه رقابتی شرکت در مقایسه با سایر رقبا در طی سه سال گذشته استفاده نمودند . ایشان برای عملکرد محصول جدید نیز معیارهای موفقیت در فروش کلی محصول جدید ، سود آوری ، سهم بازار و خلاقیت را پیشنهاد کرده اند (Olararieta,2008). آلبرت و نورا عملکرد سازمانی را از طریق سهم بازار، میزان رشد فروش اندازه گیری کرده اند که اطلاعات آن به صورت (ROI) ونرخ بازگشت سرمایه ذهنی از طریق پاسخگویی مدیران سازمان به سؤالات پرسشنامه و با مقیاس لیکرت به دست آمده است. آلفرد و پلهارن نیز برای انداز هگیری عملکرد سازمانی از سه معیار اثربخشی سازمانی،کیفیت نسبی محصولات ، موفقیت در ارائه محصولات جدید، توانایی سازمان درحفظ مشتریان،( سهم و رشد بازار )سطح فروش، رشد فروش وسهم نسبی بازار( وسودآوری )نرخ بازگشت سرمایه وحاشیه سود در مطالعات خود استفاده کرده اند. چون اثربخشی سازمان ها در این مطالعه توانایی آ نها در جذب توریسم است، شاخص های، توانایی سازمان در جذب مشتریان جدید، حفظ رابطه با واسطه ها(تورگردان ها)، و رشد فروش نسبت به گذشته به عنوان شاخص های اندازه گیری عملکرد مورد استفاده قرار خواهند گرفت. که برای اندازه گیری عملکرد از پژوهشهای قبلی متمایز است(ابزری و دیگران ،1388).
لئوسین و الان تسه در تحقیق خود برای سنجش عملکرد بازرگانی از پنج مولفه سود ، حجم فروش ، سهم بازار ، نرخ بازگشت سرمایه و نقدینگی استفاده کرده اند . آنها پس از انجام یک آنالیز فاکتوری روی این مولفه ها آنها را در 2 گروه 1) سود آوری 2) تسلط بر بازار دسته بندی کرده اند(Sin et al ,2005).
2-1-6) نتیجه گیری در مورد متغیر عملکرد
در این تحقیق از یافته های حاصل از مدل لی و همکارانش در سال 2006 استفاده شد که استفاده از آنها با شرایط حاکم بر شرکت های موجود در بازارهای تولید قطعات خودروئی کشور ایران بیشتر همخوانی داشته ، عملکرد سازمانی با استفاده از معیارهای مالی و بازار که به شرح زیر می باشند استفاده شده است(2006,P.111،Li et al.) :
عملکرد مالی
1.1.برگشت سرمایه ROI : نشان دهنده نسبت مزایای خالص به هزینه می باشد (ضیائی و همکاران ،1390، ص 93) .
1.2. سهم بازار: درصدی از یک صنعت یا کل بازار فروش است که توسط یک شرکت خاص در طول مدت زمان مشخص به دست آمده است ،در مطالعات سازماندهی صنعتی ، سهم بازار و رشد آن به عنوان شاخص های مهم عملکردی شرکت شناخته شده اند( سینائی و رشیدی زاده ، 1386، ص 32).
1.3.حاشیه سود فروش: سود باقیمانده یک شرکت پس از فروش محصول یا خدمت پس از کسر هزینه های مرتبط (حقیقت و موسوی ،1386، ص 32).
1.4.رشد ROI : رشد گردش نسبت مزایای خالص به هزینه می باشد که رشد نرخ بازگشت سرمایه به سازمان را نشان می دهد(ضیائی و همکاران ،1390، ص 93) .
1.5.رشد فروش : یکی از شاخص های ارزیابی فعالیت شرکت می باشد (حقیقت و موسوی ،1386، ص 32).
1.6.رشد سهم بازار: افزایش سودآوری و فرصت های رشد باعث میشود که شرکتها سهم بیشتری از بازار را به خود اختصاص دهند ( سینائی و رشیدی زاده ، 1386، ص 32).
عملکرد بازار:
2.1.موقعیّت رقابتی : از عامل موقعیت رقابتی برای تجزیه و تحلیل محیط داخلی سازمان استفاده می شود که نشان می دهد سازمان ها باید چه اهدافی را دنبال نمایند(غریب نواز و زکیلگی ، 1390، ص 99). ارتقاء موقعیت رقابتی سبب شکل گیری فرصت های بهتری در آینده می شود( سینائی و رشیدی زاده ، 1386، ص 32).
بخش دوم

مبانی و مفاهیم مدیریت زنجیره تامین
2-1) مقدمه
در عصر حاضر باید محصولات متنوع را با توجه به نیاز و خواست مشتری در دسترس وی قرار داد . تآکید مشتری بر محصولات با کیفیت بالا و خدمت رسانی سریع موجب افزایش فشارهائی شده است که پیش از این قبلا" وجود نداشت . در نتیجه شرکتها بیش از این نمی توانند به تنهائی از عهده تمامی کارها برآیند . در بازارهای رقابتی موجود بنگاههای اقتصادی و تولیدی علاوه بر پرداختن به سازمان و منابع داخلی ، خود را به مدیریت و نظارت به منابع و ارکان مرتبط خارج از سازمان نیز نیازمند یافته اند . علت این امردر واقع دستیابی به مزیت یا مزایای رقابتی با هدف کسب سهم بیشتری از بازار می باشد و بر این اساس فعالیتهائی نظیر برنامه ریزی عرضه و تقاضا ، تهیه مواد ، تولید و برنامه ریزی محصول ، نگهداری کالا ، کنترل موجودی ، توزیع محصول و تحویل خدمت به مشتری که پیش از این همگی در سطح شرکت انجام می گرفت اینک صرفا" مختص یک شرکت خاص نیست و به سطح زنجیره تامین انتقال یافته و همکاری و هماهنگی زیادی را بین اعضاء زنجیره طلب می کند . از طرف دیگر فضای کسب و کار برای سازمان های امروزی نیز الزاما" فضائی شبکه ای است و سازمانها موظفند با استفاده از رویکرد زنجیره تامین و همکاری تنگاتنگ میان تامین کنندگان ، تولید کنندگان و مشتریان به حیات خود ادامه دهند.
2-2-2) تار یخچه زنجیره تامین
در دو دهه 60 و 70 میلادى، سازمان‌ها براى افزایش توان رقابتى خود تلاش مى‌کردند تا با استاندارد سازى و بهبود فرایندهاى داخلى خود محصولى با کیفیت بهتر و هزینه کمتر تولید کنند. در آن زمان تفکر غالب این بود که مهندسى و طراحى قوى و نیز عملیات تولید منسجم و هماهنگ، پیش‌نیاز دستیابى به خواسته‌هاى بازار و درنتیجه کسب سهم بازار بیشترى است. به همین دلیل سازمان‌ها تمام تلاش خود را بر افزایش کارایى معطوف مى‌کردند.
در دهه 80 میلادى با افزایش تنوع در الگوهاى مورد انتظار مشتریان، سازمان‌ها به طور فزاینده اى به افزایش انعطاف پذیرش در خطوط تولید و توسعه محصولات جدید براى ارضاى نیازهاى مشتریان علاقه مند شدند. در دهه 90 میلادى، به همراه بهبود در فرایندهاى تولید و به کارگیرى الگوهاى مهندسى مجدد، مدیران بسیارى از صنایع دریافتند که براى ادامه حضور در بازار تنها بهبود فرایندهاى داخلى و انعطاف پذیرى در توانایى‌هاى شـــــرکت کافى نیست، بلکه تامین کنندگان قطعات و مواد نیز باید موادى با بهترین کیفیت و کمترین هزینه تولید کنند و توزیع کنندگان محصولات نیز باید ارتباط نزدیکى با سیاست‌هاى توسعه بازار تولید کننده داشته باشند. با چنین نگرشى، رویکردهاى زنجیره تامین و مدیریت آن پا به عرصه وجود نهاد. واژه مدیریت زنجیره تأمین اولین بار توسط دو محقق به نام های اولیور و وبر در سال 1982 به کار رفت و سپس به طورگسترده در دهه ی 1990 استفاده شد. پیش تر از واژه ی لجستیک و مدیریت عملیات به جای آن استفاده میشد (الفت و همکاران ، 1390،ص125).
2-2-3) تعاریف و تئوریهای مدیریت زنجیره ی تأمین
انجمن حرفه ای مدیریت زنجیره ی تأمین، مدیریت زنجیره تأمین را به این صورت تعریف کرده است: مدیریت زنجیره تأمین شامل برنامه ریزی و مدیریت کلیه فعالیت های منبع یابی و تدارکات، تبدیل کالاها از مرحله ماده خام) استخراج (تا تحویل به مصرف کننده نهایی، فعالیت های لجستیک و کلیه ی فعالیتهای هماهنگی و همکاری میان تأمین کنندگان، واسطه ها، خرده فروشان و مشتریان است( http://www.cscmp.org, 2009). مدیریت زنجیره تأمین عبارتست از  شبکه ای از شرکت ها که برای تحویل محصولات یا خدمات به مشتری نهایی فعل و انفعال دارند و جریان ها را از عرضه مواد خام تا تحویل نهایی به هم مرتبط می کنند (Chan et al.2012.p290). مدیریت زنجیره تامین یک برنامه جامع و استراتژیک با رویکرد تقاضا ، تدارکات ، عملیات و لجستیک می باشد (et al,2008,P666 Chow).
مدیریت زنجیره تامین عبارتست از فرایند یکپارچه سازی فعالیتهای زنجیره تامین و نیز جریانهای اطلاعاتی مرتبط با آن از طریق بهبود و هماهنگ سازی فعالیتهای زنجیره تامین ، تولید و عرضه محصول . هدف مدیریت زنجیره تامین یکپارچه سازی اطلاعات و جریان مواد در سراسر زنجیره تامین به عنوان یک سلاح رقابتی می باشد((Li et al.,2006,p109 .
مدیریت زنجیره تأمین بر یکپارچه سازی فعالیت های زنجیره تأمین و نیز جریان های اطلاعاتی مرتبط با آنها از طریق بهبود روابط زنجیره برای دستیابی به مزیت رقابتی مشتمل میشود. بنابراین مدیریت زنجیره تأمین عبارت است از فرایند یکپارچه سازی فعالیت های زنجیره تأمین و نیز جریان های اطلاعاتی مرتبط با آن، از طریق بهبود و هماهنگ سازی فعالیت ها در زنجیره تأمین تولید و عرضه محصول(الفت و همکاران ، 1390، ص 126).
زنجیره تأمین شامل تمامی فعالیت های مرتبط با جریان و مبادله کالاها و خدمات، از مرحله ماده خام اولیه تا مرحله محصول نهایی قابل مصرف توسط مشتری است . این نقل و انتقالات علاوه بر جریان مواد، شامل جریان اطلاعات و مالی نیز می شود ( رحمان سرشت و افسر، 1387، ص38) .
زنجیره تامین شامل شبکه ای از مشارکت کنندگان و کانال های متفاوت عملیاتی از درون و بیرون سازمان است که روی مطلوبیت ستاده های زنجیره تامین تاثیر می گذارند ، هدف اصلی فعالیتهای مربوط به مدیریت زنجیره تامین ، ارضاء تقاضای مشتریان است ، به طوری که بتواند محصول مورد نظر را با حداکثر کیفیت ، حداقل قیمت و در زمان مورد نظر به مشتریان تحویل دهد ، در زنجیره تامین به منظور بهینه کردن
فرایندهای درونی زنجیره ، هر عضو باید با دیگر اعضای زنجیره هماهنگ شود . (عمید و همکاران ، 1386 ،ص 6)
به گفته سیمچی - لوی، کمینسکی (2000) ، مدیریت زنجیره تأمین مجموعه ای از روش هاست که برای یکپارچه سازی اثربخش تأمین کنندگان، تولیدکنندگان، انبارها و فروشگا هها استفاده می شود. به طوری که کالا در حجم مناسب، مکان مناسب و زمان مناسب، تولید و توزیع شود تا هزینه کل سیستم به حداقل برسد و الزامات سطح خدمات برآورده شود. مدیریت زنجیره ی تأمین به عنوان یک فلسفه ی کسب وکار، با افزایش مهارت های کسب وکار و عملکرد تمام اعضا در زنجیر ه ی تأمین، کسب وکار را متحول ساخته مدیریت است(مانیان و همکاران ،1389 ، ص4).
مدیریت زنجیره تامین فلسفه ای یکپارچه در جهت مدیریت جریان کلی مسیر توزیع از سوی تامین کننده تا کاربر نهایی است و بعنوان یک فلسفه مدیرانه شامل میزان و حدود رفتارهای یکپارچه جهت همکاری بین مشتری و تامین کننده در جریان یکپارچه سازی خارجی است(قره بلاغ، 1388،ص 2 ) .
در حالت کلی زنجیره تامین از دو یا چند سازمان تشکیل می شود که رسماً از یکدیگر جدا هستند و به وسیله جریان های مواد، اطلاعات و جریان های مالی به یکدیگر مربوط می شوند. این سازمان ها می توانند بنگاه هایی باشند که مواد اولیه، قطعات، محصول نهایی و یا خدماتی چون توزیع، انبارش، عمده فروشی و خرده فروشی را ارائه کرده و حتی مصرف کننده نهایی را نیز شامل می گردد(معبودی و همکاران ،1389،ص14)
زنجیره تأمین می توان نتیجه گرفت که مدیریت زنجیره ی تأمین عبارت است از مدیریت تمام فعالیت های مربوط به انتقال کالاها از مواد خام تا کاربر نهایی که شامل منبع گزینی و تأمین، زمانبندی تولید، پردازش سفارش، مدیریت موجودی، انتقال، انبارداری و خدمات مشتری است. همچنین سیستم های اطلاعاتی مورد نیاز برای نظارت و هماهنگی فعالیتها را نیز در بر می گیرد (مانیان و همکاران ،1389 ، ص 5).
تعاریف فوق و سایر تعاریف ارائه شده در مورد مدیریت زنجیره تامین گویای این است که زنجیره تأمین اثربخش، به عنوان کلیدی برای ایجاد شبه رقابتی پایدار برای محصولات یا خدمات به طور فزاینده در یک بازار تشخیص داده اند . (Li et al.,2006,p108)
2-2-4) پیکربندی های زنجیره تامین
نقطه شروع رویکرد پیکربندی به کار فیشر (1997) مربوط می شود. به منظور مدیریت استراتژیک جریان های مواد و اطلاعات فیشر دو نوع زنجیره تامین را بر مبنای خصوصیات تقاضای محصول ارائه می کند. برای محصولاتی که دارای تقاضای با ثبات می باشند زنجیره های تامین کارآ و برای محصولاتی که دارای تقاضای متلاطم بودند، زنجیره های تامین پاسخگو را پیشنهاد می کند.
تان و دیگران (2000) یک رویکرد متمایز تر راجع به پیکر بندی زنجیره تامین پاسخگو به بازار ارائه می کنند. آنها پیکربندی زنجیره تامین پاسخگو به بازار را به دو نوع تقسیم می کنند: پیکربندی نوع محصول قابل سفارشی سازی و پیکربندی نوع محصول نوآورانه تفاوت های جزیی بین این دونوع در الگوهای غیر قابل پیش بینی تقاضا، دوره های عمر کوتاه محصول و استراتژی ساخت بر اساس سفارش قرار دارد. چند تن از محققان معتقدند که پیکربندی های خالص برای همه زنجیره های تامین و همه موقعیت ها مناسب نیست و در همین رابطه پیکربندی های ترکیبی را ارائه کرده اند. آنها معتقدند که زنجیره های تامین کارآ یا ناب برای محصولات کارکردی مناسب بوده ولی برای محصولات نوآورانه زنجیره تامین ناب - چابک بهتر است.
لی (2000) با در نظر گرفتن عدم اطمینان در تقاضا و عدم اطمینان در عرضه، چهار نوع زنجیره تامین را از یکدیگر متمایز می کند در این پیکربندی دو نوع زنجیره تامین کارآ و پاسخگو بر حسب میزان عدم اطمینان کم و زیاد در عرضه به چهار نوع زنجیره تامین کارآ، پاسخگو، چابک و محافظت کننده از ریسک تقسیم می شود(دستجردی و همکاران ، 1388 ،ص 124).
2-2-4-1) پاسخگویی زنجیره تأمین
پاسخگویی زنجیره تأمین به عنوان اینکه اعضای زنجیره تأمین چگونه با هماهنگی به تغییرات محیطی پاسخ می دهند، تعریف می شود. پاسخگویی زنجیره تأمین ماهیت پویای قابلیت های زنجیره تأمین را مدنظر دارد که به شرکت این امکان را می دهد تا شایستگیهای خاص شرکت را توسعه و تجدید نماید و به تغییرات محیطی پاسخ بهتری را ارائه نماید بازار پیچیده امروزی نیازمند پاسخ همیشگی، کارا و ... از تمامی اعضای زنجیره تأمین است تا قادر به عمل و عکس العمل متناوب به اطلاعات جمع آوری شده نهایت شکل یادگیری است، بنابراین، زنجیره تأمین پاسخگو به عنوان استراتژی زنجیره تأمین درنظر گرفته شده است. چنانچه قابلیت های زنجیره تأمین به خوبی عمل نمایند استراتژیهای زنجیره تأمین موفق تر خواهند بود. (رحمان سرشت و افسر، 1387 ، ص42)
2-2-4-2)کارایی زنجیره تأمین
مقصود از کارایی زنجیره تأمین، هز ینه تولید و تحو یل محصول به مشتری است در مبحث کارایی زنجیره تأمین، کاهش مستمر هز ینه های خرید مواد، تولید و ... بر ای تمامی شرکای زنجیره تأمین مطرح است
. به عبا رت د یگر، هر یک از اعضا ی زنجیره تأمین به جای تو لید محصولی با قیمت تمام شده بالا و فروش به قیمت بالاتر به د یگر اعضای زنجیره تأمین، سعی می کند تا قیمت تمام شده خود را کاهش دهد . این امر موجب می شود تا بها ی تمام شده محصول ا ین نوع زنجیره تأمین کاهش یابد عملکرد شرکت ارتقاء یابد ، بنابراین می توان به عنوان یکی از استراتژی های زنجیره تأمین درنظر گرفت . (رحمان سرشت و افسر، 1387 ، ص42)
رویکرد پیکربندی دیگری بوسیله کورستن و گابریل (2002) ارائه شده است. آنها از ابعاد ساختار محصول و عدم اطمینان تقاضا برای شرح پیکر بندیهای زنجیره تامین استفاده می کنند رویکرد دیگری که اکثر رویکر دهای دیگر را ترکیب می کند بوسیله کلوس (2003) ارائه شده است. در حالیکه سایر رویکرد ها ارتباط آشکاری با تئوری پیکربندی ندارند، این رویکرد از نظر تئوریک مبتنی بر تئوری پیکربندی است. اکثر پیکربندی های ارائه شده به طور ضمنی مبتنی بر چهارچوب ساختار -رفتار- عملکرد کلاسیک در تئوری سازمان صنعتی بوده و یا می توانند به استراتژی های رقابتی عمومی پورتر مرتبط شوند. به عبارت دیگر در همه پیکر بندیها رویکرد غالب رویکرد بیرون به درون بوده و به عوامل محیطی توجه بسیاری صورت گرفته است. حال آنکه به منظور اثربخشی بیشتر پیکر بند یها لازم است که با رویکرد درون به بیرون تکمیل شده و شایستگی ها و توانمندی های داخلی زنجیره های تامین نیز مورد توجه قرار گیرند(دستجردی و همکاران ، 1388 ، ص124).
2-2-5) مولفه های اصلی مدیریت زنجیره تامین
مدیریت لجستیک در زنجیره تامین
مدیریت اطلاعات و سیستمهای اطلاعاتی در زنجیره تامین
مدیریت روابط بین اعضای زنجیره تامین
این سه مؤلفه، مشخصه های استراتژ یک در زنجیره تامین به شمار می آیند و شایان ذکر است که جریان مواد رو به جلو می باشد و از تامین کنندگان مواد خام آغاز شده و تا مشتری نهایی ادامه می یابد و از اعضای زنجیره تامین، یعنی تامین کنندگان ، تولید کننده و توزیع کنندگان می گذرد و به مدیریت لجستیک در زنجیره تامین معروف است. اما مشخصه ی دیگری که باعث به جریان درآمدن مواد می شود جریان اطلاعات است که حرکتی رو به عقب دارد و از مشتری نهایی آغاز شده و به تامین کنندگان ختم می شود و در مسیر خود از اعضای دیگر زنجیره تامین نیز عبور می کند. این اطلاعات بیانگر خواست و تقاضای مشتری برای محصول یا محصولات و یا خدمات می باشد (قره بلاغ، 1388، ص2 ) .
2-2-5-1) مدیریت لجستیک
کلیه فعالیت ها از مرحله تهیه مواد خام تا محصول نهایی مثل حمل و نقل ، زمان بندی تولید و برنامه های انبار داری ، تبادل و پردازش داده ها میان شرکا ، جمع آوری و پردازش اطلاعات برای تحلیل فرایند منبع یابی و ارزیابی و انتخاب و توسعه تامین کنندگان ، جمع آوری و پردازش اطلاعات عرضه و تقاضا را شامل می شود . بخش نسبتاً بزرگی از فعالیت های زنجیره تامین را به خود اختصاص داده است . در واقع محدوده لجستیک تنها جریان مواد و کالا نبوده بلکه محور فعالیت های زنجیره تامین است که روابط و اطلاعات ، ابزارهای پشتیبان آن برای بهبود در فعالیت ها هستند( عظیمی،1389،ص49 ).
2-2-5-2) مدیریت اطلاعات و سیستمهای اطلاعاتی
امروزه نقش و اهمیت و جایگاه اطلاعات برای همگان بدیهی است ، گردش مناسب و انتقال صحیح اطلاعات باعث می شود تا فرایند مدیریت زنجیره تامین موثر و کارتر گشته و مدیریت آنها آسان تر گردد . در بحث زنجیره تامین همانطور که گفته شد اهمیت هماهنگی در فعالیت ها بسیار حائز اهمیت است . این نکته در مبحث مدیریت اطلاعات زنجیره ، مدیریت سیستم های اطلاعاتی و انتقال اطلاعات نیز صحت دارد . مدیریت اطلاعات هماهنگ و مناسب میان شرکا باعث خواهد شد تا تاثیرات فزاینده ای در سرعت ، دقت ، کیفیت و جنبه های دیگر وجود داشته باشد . مدیریت صحیح اطلاعات موجوب هماهنگی بیشتر در زنجیره خواهد شد . به طور کلی در زنجیره تامین ، مدیریت اطلاعات در بخش های مختلف تاثر گذار خواهد بود که برخی از آنها عبارتند از مدیریت لجستیک ( انتقال ، جابه جایی ، پردازش و دسترسی به اطلاعات لجستیکی برای یکپارچه سازی فرایند های حمل و نقل ، سفارش دهی ، ساخت ، تغییرات سفارش ، زمان بندی تولید ، برنامه های لجستیک و عملیات انبارداری ) تبادل و پردازش داده ها میان شرکاء ( مانند تبادل و پردازش اطلاعات فنی ، سفارشات و ... ) ، جمع آوری ، پردازش اطلاعات برای تحلیل فرایند منبع یابی و ارزیابی ، انتخاب و توسعه تامین کنندگان ، جمع آوری و پردازش اطلاعات عرضه در تقاضا و ... ، برای پیش بینی روند بازار ، شرایط آینده عرضه و تقاضا و ایجاد و بهبود روابط بین شرکا چنانچه پیداست ، مدیریت اطلاعات و مجموعه سیستم های اطلاعاتی زنجیره تامین می تواند بر روی بسیاری از تصمیم گیری های داخلی بخش های مختلف زنجیره تامین موثر باشد که این موضوع حاکی از اهمیت بالای این مولفه در مدیریت زنجیره تامین است( عظیمی،1389،ص49 ).
2-2-5-3) مدیریت روابط
عواملی که ما را به سمت فرجام بحث راهنمایی می کند و شاید مهمترین بخش مدیریت زنجیره تامین به خاطر ساخت و فرم آن باشد ، مدیریت روابط در زنجیره تامین است . مدیریت روابط تاثیر شگرفی بر همه زمینه ها زنجیره تامین و همچنین سطح عملکرد آن دارد . در بسیاری از موارد ، سیستم های اطلاعاتی و تکنولوژی مورد نیاز برای فعالیت های مدیریت زنجیره تامین به سهولت در دسترس بوده و می توانند در یک دوره زمانی نسبتاً کوتاه به کار گمارده شوند ، اما بسیاری از شکست های آغازین در زنجیره تامین ، معلول انتقال ضعیف انتظارات و توقعات و نتیجه رفتارهایی است که بین طرفین درگیر در زنجیره تامین به وقوع می پیوندد . علاوه براین ، مهمترین فاکتور برای مدیریت موفق زنجیره تامین ، ارتباط مطمئن میان شرکا در زنجیره است ، به گونه ای که شرکا اعتماد متقابل به قابلیت ها و عملیات یکدیگر داشته باشد . کوتاه سخن این است که در توسعه هر زنجیره تامین یکپارچه ، توسعه اطمینان و اعتماد در میان شرکا و طرح قابلیت اطمینان برای آنها از عناصر بحرانی و مهم برای نیل به موفقیت است ( عظیمی،1389،ص49 ).
2-2-6) فرآیند های مدیریت زنجیره تامین
نلسون و وینتر (1982) در تئوری اقتصاد تکاملی روتینها را به عنوان اصلی ترین جزء تشکیل دهنده سازمان ها می دانند و معتقدند که نقشی مشابه ژنها در بدن انسان در سازمان ها ایفا می کنند. با در نظر گرفتن زنجیره تامین به عنوان واحد تجزیه و تحلیل، فرآیند های مدیریت زنجیره تامین همان روتینها به زعم نلسون و وینتر (1982) هستند که اصلی ترین جزء زنجیره تامین را تشکیل داده و در صورتی که در زنجیره تامین توانمندی بخواهد بوجود آید در فرآیند ها بایستی روی دهد. بر اساس نظر ری و دیگران (2004) اثربخشی فرآیند های کسب و کار معیار مناسبی برای بررسی رویکرد منبع محور است و منابع و توانمندی های شرکتها و زنجیر ه های تامین در داخل فرآیند های کسب و کار باید بوجود آیند. داونپورت و دیگران (1995)یک فرآیند کسب و کار را به صورت زیر تعریف می کنند: مجموعه ای از فعالیت های ساختمند با اهداف کسب و کار مشخص شده در جهت خدمت به مشتریان(دستجردی و همکاران ، 1388 ، 125). شش فرآیند زیر به عنوان فرآیند های اصلی مدیریت زنجیره تامین در نظر گرفته شده است :
مدیریت ارتباط و خدمت به مشتری :
فرآیند کسب و کاری که نگاه به مشتری داشته و ساختاری را برای ایجاد و حفظ ارتباط با مشتریان توسعه می دهد.
برنامه ریزی زنجیره تامین و مدیریت تقاضا :
این فرآیند با ایجاد تعادل بین عرضه و تقاضا در کل زنجیره تلاش می کند که از مازاد عرضه یا تقاضا در بخشهای مختلف زنجیره جلوگیری کند.
مدیریت جریان ساخت و لجستیک:
فرآیندی که شامل همه فعالیت های لازم برای تولید و انتقال کالا ها از کارخانه ها به رده بعدی زنجیره می باشد و همچنین وظیفه کسب، اجرا و مدیریت انعطاف پذیری در ساخت بر عهده این فرآیند می باشد.
تهیه و تدارک و مدیریت ارتباط با تامین کنندگان :
وظیفه خرید و تهیه و تدارک مواد و قطعات در رده های مختلف زنجیره تامین و همینطور توسعه و حفظ روابط موثر با تامین کنندگان مواد و قطعات بر عهده این فرآیند می باشد.
توسعه و تجاری سازی محصول:
این فرآیند با همکاری مشترک با مشتریان و تامین کنندگان ساختاری را برای توسعه و جا انداختن محصولات در بازار فراهم می کند.
فرآیند برآورده کردن سفارش و توزیع:
این فرآیند شامل همه فعالیتهای لازم برای تعریف نیازمندی های مشتری، طراحی شبکه توزیع و برآورده کردن درخواستهای مشتری با حداقل هزینه کل تحویل می باشد.
با توجه به اینکه شرکت ها معمولا منابع و توانمند یهای خود را در سه حوزه توسعه محصول، مشتری محوری و بدون اتلاف کردن عملیات متمرکز می نمایند، اعضای زنجیره های تامین نیز بر همین اساس یعنی تمرکز تولید کننده تجهیزات اصلی یا رهبر زنجیره تامین، شایستگی های خود را تقویت می کنند،در جدول 2-2 چهارچوب های موجود برای دسته بندی فرآیند های مدیریت زنجیره تامین نشان داده شده است (دستجردی و همکاران ، 1388 ، ص-127126).
جدول 2-1) چهارچوب های موجود برای دسته بندی فرآیند های مدیریت زنجیره تامین(دستجردی و همکاران ، 1388 ، ص126).
چهارچوب فرایندها توسعه دهنده
1 مدیریت ارتباط با مشتری ، مدیریت خدمت به مشتری ، توسعه و تجاری سازی محصول ،مدیریت تقاضا ، مدیریت جریان ساخت ، مدیریت ارتباط با تامین کنندگان ، فرایند براورده کردن سفارش ، فرایند برگشتی ها انجمن جهانی زنجیره تامین
2 برنامه ریزی ، منبع یابی ، ساخت ، تحویل ، برگشتی انجمن زنجیره تامین
3 مدیریت ارتباط با مشتری ، مدیریت توسعه محصول ، و مدیریت زنجیره تامین استریواستاوا و دیگران (1999)
4 برنامه ریزی ، تهیه و تدارک ، ساخت ، تحویل ، طراحی محصول ، مدیریت ظرفیت ، طراحی و بازطراحی فرایند ، و اندازه گیری باورساکس و دیگران
(1999)
5 برنامه ریزی زنجیره تامین ، تهیه و تدارک ، مدیریت سفارش مشتری ، ساخت ، لجستیک انجمن کیفیت و
بهره ری آمریکا
ازبین پنج چهارچوب ارائه شده، فقط دو چهارچوب GSCF , SCOR با جزییات کامل فرآیند ها را شرح داده و در محیط کسب و کار توسط شرکت ها بیشتر مورد استفاده قرار گرفته است. این دو چهارچوب در برخی از جنبه ها بایکدیگر تفاوت داشته و محققان و مدیران بایستی با در نظر گرفتن این تفاوت ها از بین آنها انتخاب نمایند. به طور کلی چهارچوب GSCF جهت گیری استراتژیک بیشتری داشته و بر روی افزایش ارزش بلند مدت سهامداران بوسیله روابط فرا کارکردی نزدیکتر با اعضای کلیدی زنجیره تامین متمرکز است. این چهارچوب بیشتر در موقعیتهای کسب و کاری که توانایی شناسایی، ایجاد و حفظ روابط کسب و کار یک مزیت رقابتی تلقی می شود، بکار گرفته می شود.در ادامه فرآیند های مدیریت زنجیره تامین انجمن جهانی زنجیره تامین به عنوان مبنا در نظر گرفته شده است (دستجردی و همکاران ، 1388 ، ص126).
2-2-7)عوامل موفقیت زا در زنجیره تامین
زنجیره های تامین با هدف ارتقاء رقابت پذیری ، بهبود کیفیت محصول و خدمات ارائه شده ، افزایش سطح رضایت مندی مشتریان ،کاهش هزینه ها و ... و در نهایت افزایش سودآوری کل به عنوان یک ضرورت در عرصه فعالیت های اقتصادی ، ایجاد و به کار گرفته می شوند . تغییرات در عرصه اقتصاد جهانی ، بازیگران این عرصه را علی رغم این که سالها فرایند لجستیک خود را با تدارک ، تولید و توزیع به شکلی مستقل از سایر شرکت ها مدیریت می کردند ، مجبور کرد تا این فرایند را در پیوند با عرضه کنندگان و مشتریان خود سامان داده و زمینه های جدیدی را بوجود آورند تا برای مجموعه عرضه کننده ، تولید کننده و مشتریان ارزش افزوده ایجاد نماید . زنجیره های تامین تمامی عناصری که به طور مستقیم یا غیرمستقیم در جهت ارضاء نیاز مشتری به کار گرفته میشوند را شامل می شود . این عناصر شامل عرضه کنندگان ، سازندگان ، حمل کنندگان ، انبارها ، فروشندگان عمده یا توزیع کنندگان ، فروشندگان خرد و مشتریان می باشند . مدیریت و راهبری زنجیره های تامین یا عرضه ، یک مشخصه کلیدی و راهبردی برای افزایش اثربخشی در شرکت ها و درک بهتر از اهداف سازمانی مانند افزایش توان رقابتی ، توجه بیشتر به مشتری و افزایش سود آوری می باشد .
هدف هر زنجیره تامین ، بهبود و بیشینه کردن کل ارزش ایجاد شده و سودآوری آن است و موفقیت آن بر اساس سودآوری کل زنجیره شکل می گیرد و نه سود هر جزء در مراحل مختلف ، لذا در یک زنجیره تامین تلاش می گردد تا به جای انتقال هزینه ها به بخش های بالا دستی یا پایین دستی ، شرکت ها تشویق شوند تا جریان را در کل زنجیره و با تفکر مشارکتی بهبود بخشند . بر اساس مطالعات انجام شده ، همکاری و مشارکت به عنوان اصلی ترین عامل موفقیت زنجیره تامین ، نقشی استرتژیک در ارتباط میان اجزاء مستقل زنجیره تامین دارد . مشارکت در زنجیره تامین از طریق کاهش هزینه های کل ، کاهش موجودی در طول زنجیره و افزایش سطح تبادل اطلاعات ، سبب می شود تا کارایی و اثربخشی اجرایی و مالی ، افزایش یابد . افزایش جریان اطلاعات ، کاهش عدم اطمینان ، سودمندی کل زنجیره ، کنترل بهتر مسیرهای عرضه و توزیع و ... از دیگر فوایدی است که در نتیجه مشارکت و ارتباط با دیگر اجزاء زنجیره بدست می آید . مفهوم این مشارکت و همکاری باید صرف نظر از هر جزء زنجیره ، در میان اجزاء نیز به دقت مورد توجه قرار گیرد . لازمه موفقیت چنین هدفی ، بستر سازی و فرهنگ سازی مناسب در میان مدیران و کارکنان یک زنجیره است تا نتیجه مطلوب تری حاصل گردد . ( حاجی ترخانی،1382،ص17 ) اساساً پایبندی به چهار اصل زیر موفقیت و رسیدن زنجیره های تامین به تعالی را تا حد زیادی تضمین می کند : ( هوگس ،1387،ص41 )
منابع انسانی : داشتن افراد مناسب و متخصص اولین قدم برای موفقیت و تعالی در مدیریت زنجیره تامین است .
ساختار سازمانی :ساختار سازمانی مشخص کننده نحوه ارتباطات رسمی ، فرایندها ، سرپرستی ، کنترل ، مسئولیتها و اختیاراتی است که لازمه رسیدن سازمان و زنجیره تامین به اهداف مورد نظر می باشد .
فن آوری اطلاعات و اطلاع رسانی همزمان : از آن جا که زنجیره تامین باید اطلاعات مورد نیاز گروه های کاری بین آنها و در سازمان های مختلف به صورت همزمان انتقال دهد ، لذا باید از داشتن پشتوانه های مناسب فن آوری اطلاعات برخوردار بوده تا بتواند ضمن جابجایی اطلاعات ، سازمان ها را برای تصمیم گیری دقیق تر در مورد زنجیره تامین هدایت کند .
ارزیابی عملکرد و شاخص های مناسب : سیستم اندازه گیری مناسب و انتخاب شاخص های صحیح ارزیابی عملکرد ، یکی از مهمترین عوامل موفقیت و تعالی در زنجیره های عرضه می باشد .
برخی صاحب نظران نیز عوامل حیاتی در زنجیره تامین به شرح زیر طبقه بندی نموده اند ( اولیایی و فخر،1384،ص21 )
رفتار یکسان بین مشتریان و تامین کنندگان
به اشتراک گذاشتن با کلیه سطوح زنجیره تامین
تعاون و همکاری در تمام زنجیره تامین و ایجاد هماهنگی لازم
داشتن اهداف شفاف و انتظارات واقع بینانه برای کلیه قسمت های زنجیره تامین
یکپارچه سازی فعالیت های موجود در فرایندهای زنجیره تامین
ایجاد مشارکت و شرکت مبتنی بر اعتماد و اطمینان متقابل
تقسیم سود یا زیان هر دو طرف
کاهش زمان پاسخ دهی در سراسر زنجیره تامین
استفاده از تامین کنندگان مختلف ( برون سپاری )
ارائه کالا یا خدمات با کیفیت
ارائه کالاها یا خدمات مورد نظر در زمان مقرر
انعطاف پذیری در تغییرات عرضه و تقاضا برای کالا و خدمات
2-2-8) انواع مدلهای زنجیره تامین
2-2-8-1) نمایش کلی از یک زنجیره تامین
زنجیره تأمین شامل تمامی فعالیت های مرتبط با جریان و مبادله کالاها و خدمات، از مرحله ماده خام اولیه تا مرحله محصول نهایی قابل مصرف توسط مشتری است . این نقل و انتقالات علاوه بر جریان مواد، شامل جریان اطلاعات و مالی نیز می شود نمودار زیر نمایشی کلی از یک زنجیره تأمین را نشان می دهد.( رحمان سرشت و افسر، 1387، ص38)
723900214630
شکل 2-2) نمایش کلی از یک زنجیره تامین

2-2-8-2) خانه SCM
با توجه به نظر کریستوفر زنجیره تأمین، شبکه ای از سازمان های بالادستی تا پایین دستی است که در فرایندها و فعالیت های مختلفی که در قالب محصولات و خدمات در دست مشتری نهایی ایجاد ارزش می نمایند، درگیر هستند . تأکید این تعریف بر درنظر گرفتن ارضای نیاز مشتریان در تمامی فعالیت های زنجیره تأمین است . بر مبنای این تعریف، SCM در نمودار زیر نشان داده شده است. سقف این خانه، هدف نهایی SCM خانه یعنی رقابت پذیری را نشان میدهد. با گسترش جهانی شدن بازارها، تنها راه ادامه بقاء شرکت ها و سازمان ها منوط به افزایش رقابت پذیری و کسب و حفظ مزیت رقابتی پایدار می باشد. برای رسیدن به رقابت پذیری زنجیره تأمین، باید خدمت به مشتریان سرلوحه فعالیت ها قرار گیرد . امروزه رقابت بین شرکت های منفرد ، جای خود را به رقابت بین زنجیره های تأمین داده است ( رحمان سرشت و افسر، 1387، ص38) .
یکی از قابلیت هایی که جهت دستیابی به رقابت پذیری زنجیره تأمین ضروری است، تسهیم اطلاعات است . تسهیم اطلاعات به توانایی شرکت جهت تسهیم دانش با شرکای زنجیره تأمین به شیوه ای اثربخش و کارا اشاره دارد تسهیم اطلاعات اثربخش بعنوان یکی از اساسی ترین توانایی های فرآیند زنجیره تأمین بشمار می رود و به دنبال پاسخ به این سوال است که رابطه تسهیم اطلاعات با استراتژی های رقابتی و عملکرد زنجیره تأمین چگونه است؟، آیا تسهیم اطلاعات ، عملکرد زنجیره تأمین را افزایش می دهد؟( رحمان سرشت و افسر، 1387،ص39).
971550190500
شکل 2-3) خانه SCM ( رحمان سرشت و افسر، 1387، ص38)

2-2-8-3) مدل چو :
چو و همکاران در مدل مدیریت زنجیره تامین خود شاخص های زیر را در نظر گرفتند که شامل :
شیوه های زنجیره تامین
علاقه به زنجیره تامین
شایستگی های زنجیره تامین
را در نظر گرفته اند که نتایج نشان می دهد که:
بین شیوه های انجام زنجیره تامین و علاقمندی به زنجیره تامین رابطه وجود دارد .
بین شیوه های انجام زنجیره تامین و شایستگی های زنجیره تامین رابطه وجود دارد.
بین علاقمندی به زنجیره تامین و شایستگی های زنجیره تامین رابطه وجود دارد.
سطوح انجام شیوه های زنجیره تامین تاثیر مثبتی بر عملکرد کلی زنجیره تامین دارد .
5.سطوح شایستگیهای زنجیره تامین تاثیر مثبتی بر عملکرد کلی زنجیره تامین دارد (Chew,2008,p669).

علاقه به زنجیره تامین

شایستگیهای زنجیره تامین
روشهای زنجیره تامین

عملکرد کلی

aar8

1-15-1-روایی ........................................................................................................................................................................................17
1-15-2-پایایی ......................................................................................................................................................................................17
1-16-محدودیت های تحقیق ...............................................................................................................................................................19
ا-17-نتیجه گیری .................................................................................................................................................................................19
1-18-ساختار کلی پایان نامه.................................................................................................................................................................20
فصل دوم مفاهیم و مبانی نظری
2-1- مقدمه..........................................................................................................................................................................22
2-2- بخش اول: مباحث مربوط به مدیریت شهری...........................................................................................................23
2-2-1-مدیریت ....................................................................................................................................................................................23
2-2-2-مدیریت شهری ........................................................................................................................................................................25
2-2-3-ارتباط برنامه ریزی شهری و مدیریت شهری .........................................................................................................................29
2-2-4-مدیریت شهری یکپارچه .........................................................................................................................................................30
2-2-5-لزوم دیدگاه سیسمتی در مدیریت شهری ............................................................................................................................34
2-2-6-کاربرد مفهوم یکپارچگی مدیریت سازمانی در مدیریت شهری ...........................................................................................36
2-2-7-سابقه مدیریت شهری در کشور های مختلف جهان .............................................................................................................38
2-2-8-مدل های مدیریت شهری.........................................................................................................................................................41
2-2-9-اهداف کلان نظام جامع مدیریت مجموعه های شهری در ایران ...........................................................................................44
2-3- بخش دوم: مباحث مربوط به حکمروایی..................................................................................... 47
2-3-1-تعریف حکمروایی ....................................................................................................................................................................47
2-3-2-حکمروایی و حکومت .............................................................................................................................................................58
2-3-3-شاخص های حکمروایی خوب شهری ....................................................................................................................................63
2-3-4-شاخص های حکمروایی در ایران ...........................................................................................................................................71
2-3-5-ابعاد مختلف حکمروایی شهری ............................................................................................................................................74
2-3-6-اهداف حکمروایی خوب ........................................................................................................................................................75
2-3-7-مراحل اجرایی حکمروایی خوب ...........................................................................................................................................75
2-3-8-رویکرد ها و استراتژی های عمده حکمروایی کلان شهری .................................................................................................76
2-3-9-خاستگاه نظری رویکرد حکمروایی شهری ..........................................................................................................................78
2-3-10-جایگاه حکم روایی شهری در تئوری های پایه حکومت و قدرت شهری ..........................................................................79
2-4-بخش سوم : مباحث مربوط به سه شاخص مشارکت ،شفافیت ،بینش راهبردی .........................84
2-4-1-شفافیت ....................................................................................................................................................................................84
2-4-2-تعریف و مفاهیم ......................................................................................................................................................................84
2-4-3-پیشینه تاریخی حق آزادی اطلاعات .....................................................................................................................................87
2-4-4-قانون انتشار و دسترسی آزاد به اطلاعات .............................................................................................................................88
2-4-5-ضرورت های وجود شفافیت....................................................................................................................................................91
2-4-6-شفافیت و مدیریت شهری .....................................................................................................................................................93
2-4-7-شفافیت و مدیریت یکپارچه شهری .......................................................................................................................................94
2-4-8-مشارکت...................................................................................................................................................................................94
2-4-9-تعاریف و مفاهیم ....................................................................................................................................................................94
2-4-10-ابعاد مشارکت .........................................................................................................................................................................97
2-4-11-مشارکت در عرصه مدیریت شهری.......................................................................................................................................98
2-4-12-ضرورت و اهمیت مشارکت ...................................................................................................................................................100
2-4-13-اثرات مثبت مشارکت شهروندان..........................................................................................................................................100
2-4-14-مشارکت و مدیریت یکپارچه شهری.....................................................................................................................................101
2-4-15-رابطه مشارکت و شفافیت ................................................................................................................................... ................102
2-4-16-رویکرد ها به مشارکت شهروندی ........................................................................................................................................102
2-4-17-نظریه های مشارکت .............................................................................................................................................................104
2-4-18-دیدگاه های مختلف در زمینه مشارکت ..............................................................................................................................108
2-4-19-برنامه ریزی مشارکتی ..........................................................................................................................................................109
2-4-20-طیف برنامه ریزی مشارکتی ..................................................................................................................................................110
2-4-21-مدل های برنامه ریزی مشارکتی ...........................................................................................................................................111
2-4-22-انواع مشارکت عمومی در شهر ..........................................................................................................................................113
2-4-23-تفاوت های برنامه ریزی مشارکتی با مشارکت عمومی.......................................................................................................116
2-4-24-وضعیت مشارکت در ایران...................................................................................................................................................118
2-4-25- بینش راهبردی....................................................................................................................................................................121
2-4-26- تعریف برنامه ریزی راهبردی...............................................................................................................................................121
2-4-27- مراحل برنامه ریری استراتژیک در متون مختلف.............................................................................................................122
2-4-28- فرایند مدیریت استراتژیک...............................................................................................................................................128
2-4-29- مزایا و فواید برنامه ریری استراتژیک................................................................................................................................129
2-4-30- مشکلات برنامه ریزی استراتژیک.......................................................................................................................................130
2-5- بخش چهارم :مباحث مربوط به حکمروایی مناطق کلان شهری وبررسی وضعیت کلان شهر های ایران.......................................................................................................................................................131
2-5-1-کلان شهر و منطقه کلان شهری ............................................................................................................................................131
2-5-2-تفرق سیاسی , چالش اصلی در حکمروایی مناطق کلان شهری ........................................................................................133
2-5-3-تفرق سیاسی و عملکردی و تلاش برای منطقه گرایی.........................................................................................................138
2-5-4-روند ها و رویکرد های نو در اداره و حکمروایی مناطق کلان شهری ( منطقه گرایی نوین ).............................................140
2-5-5- شناخت و تحلیل وضعیت فعلی مدیریت منطقه کلانشهری در ایران ...............................................................................145
2-5-6-مبانی نظری مدل حکمروایی شهری و تعامل آن با سازمان فضایی کلانشهری ..................................................................146
2-5-7-شناخت وتحلیل عناصر موثر و عملکرد آنها .......................................................................................................................148
2-5-8- الزمات تحقق حکمروایی شهری در مدیریت کلان شهرها..................................................................................................151
2-5-9-موانع تحقق حکمرانی شهری در ایران .................................................................................................................................156
2-6-بخش پنجم :مفاهیم حکمروایی دراسناد فرادستی کشور ......................................................................................................158
2-6-1-مفاهیم حکمرانی در قانون اساسی .......................................................................................................................................158
2-6-2-مفاهیم حکمرانی در سند چشم انداز ایران 1404.................................................................................................................159
2-6-3-مفاهیم حکمرانی در برنامه چهارم توسعه..............................................................................................................................161
2-6-4-مفاهیم حکمرانی در برنامه پنجم توسعه...............................................................................................................................162
2-6-5-تحلیل نقش حکمرانی خوب در اسناد فرادستی کشور .......................................................................................................164
2-6-6-نتیجه گیری از این تحلیل......................................................................................................................................................165
2-6-7- مدل مفهومی تحقیق.............................................................................................................................................................165
2-7-جمع بندی و نتیجه گیری..........................................................................................................................................................167
فصل سوم :شناخت محدوده مورد مطالعه
3-1- مقدمه.........................................................................................................................................................................................169
3-2- ویژگی های جغرافیای شهر مشهد ..........................................................................................................................................169
3-2-1- موقعیت ریاضی و نسبی ........................................................................................................................................................169
3-2-2- توپوگرافی .............................................................................................................................................................................171
3-2-3-زمین شناسی..........................................................................................................................................................................171
3-2-4-ویژگی های اقلیمی ...............................................................................................................................................................172
3-2-5- ویژگی های جمعیتی و وسعت شهر مشهد .........................................................................................................................174
3-2-6- ویژگی های اجتماعی ...........................................................................................................................................................177
3-2-7-ویژگی های اقتصادی.............................................................................................................................................................178
3-3- معرفی مناطق شهرداری مشهد ..............................................................................................................................................179
3-4- معرفی مناطق هشت و چهار شهرداری مشهد ........................................................................................................................181
3-5- محدوده قانونی مناطق هشت و چهار .....................................................................................................................................183
3-6- بررسی مطالعات ،کالبدی ، اقتصادی ،- اجتماعی ،محیطی و فرهنگی مناطق .......................................................................185
3-7- تعیین سطوح سرانه کاربری های مختلف در منطقه 8 و 4 ....................................................................................................186
3-8- بررسی مطالعات کالبدی ..........................................................................................................................................................189
3-8-1- بررسی بعد خانوار و وضعیت مسکن در منطقه چهار و هشت.............................................................................................189
3-8-2- مطالعات حمل و نقل ............................................................................................................................................................192
3-8-3-فعالیت فضای سبز ................................................................................................................................................................194
3-8-4- فعالیت در مانی ....................................................................................................................................................................195
3-8-5- فعالیت های تجاری .............................................................................................................................................................195
3-9- مطالعات اقتصادی ....................................................................................................................................................................197
3-10-مطالعات فرهنگی .....................................................................................................................................................................198
3-11- مطالعات محیطی ......................................................................................................................................................................200
3-12- نتیجه گیری..............................................................................................................................................................................201
فصل چهارم :بررسی یافته های تحقیق
4-1-مقدمه .........................................................................................................................................................................................203
4-2-بخش اول :آمار توصیفی ............................................................................................................................................................204
4-2-1-فروانی افراد مورد مطالعه در گروه شهروندان و مدیران .......................................................................................................204
4-2-2-بررسی پاسخگویان بر حسب سن ........................................................................................................................................205
4-2-3- بررسی پاسخگویان بر حسب جنس ...................................................................................................................................208
4-2-4- بررسی پاسخگویان بر حسب تحصیلات...............................................................................................................................210
4-2-5-توزیع پاسخگویان برحسب وضعیت شغلی ..........................................................................................................................212
4-2-6-وضعیت در آمد ......................................................................................................................................................................214
4-2-7-توزیع نسبت مدیران برحسب رده سازمانی ........................................................................................................................215
3-4-تحلیل شاخص های حکمروایی ................................................................................................................................................215
4-3-1-مشارکت در گروه شهروندان .................................................................................................................................................215
4-3-1-1-مقایسه میانگین گویه های شاخص مشارکت در منطقه 4 ................................................................................................219
4-3-1-2- مقایسه میانگین گویه های شاخص مشارکت در منطقه8................................................................................................219
4-3-2-شفافیت در گروه شهروندان .................................................................................................................................................221
4-3-2-1-مقایسه میانگین گویه های شاخص شفافیت در منطقه 4 .............................................................................................223
4-3-2-2- مقایسه میانگین گویه های شاخص شفافیت در منطقه8.............................................................................................223
4-3-3-بینش راهبردی در گروه شهروندان ....................................................................................................................................225
4-3-3-1- مقایسه میانگین گویه های شاخص بینش راهبردی در منطقه 4...................................................................................226
4-3-3-2- مقایسه میانگین گویه های شاخص بینش راهبردی در منطقه 8..................................................................................227
4-3-4-مشارکت در گروه مدیران ....................................................................................................................................................228
4-3-4-1-مقایسه میانگین گویه های شاخص مشارکت در گروه مدیران .......................................................................................229
4-3-5-شفافیت در گروه مدیران ......................................................................................................................................................230
4-3-5-1-مقایسه میانگین گویه های شاخص شفافیت در گروه مدیران.........................................................................................231
4-3-6-بینش راهبردی در گروه مدیران...........................................................................................................................................232
4-3-6-1-مقایسه میانگین گویه های شاخص بینش راهبردی در گروه مدیران.............................................................................233
4-4- بخش دوم :آمار استنباطی .......................................................................................................................................................236
4-5-تحلیل پایای...............................................................................................................................................................................236
4-5-1-پایای شاخص های حکمروایی در پرسشنامه شهروندان .....................................................................................................236
4-5-2-پایای شاخص های حکمروایی در پرسشنامه مدیران..........................................................................................................237
4-6-بررسی نوع توزیع داده ها ........................................................................................................................................................237
4-7-بررسی وضعیت شاخص های حکمروایی در مناطق 4 و 8 شهر مشهد .................................................................................238
4-7-1-بررسی وضعیت حکمروایی خوب شهری از دیدگاه شهروندان ...........................................................................................239
4-7-2- بررسی وضعیت حکمروایی خوب شهری از دیدگاه شهروندان.......................................................................................... 240
4-7-3-بررسی وضعیت حکمروایی خوب شهری از دیدگاه مدیران و مسولین شهری ..................................................................241
4-7-4-بررسی وضعیت شاخص مشارکت از دیدگاه شهروندان مناطق 4و8...................................................................................241
4-7-5-بررسی وضعیت شاخص شفافیت از دیدگاه شهروندان مناطق 4و8...................................................................................242
4-7-6-بررسی وضعیت شاخص بینش راهبردی از دیدگاه شهروندان مناطق 4و8.......................................................................243
4-7-7-بررسی وضعیت شاخص مشارکت از دیدگاه مسولین و مدیران شهری .............................................................................244
4-7-8-بررسی وضعیت شاخص شفافیت از دیدگاه مسولین و مدیران شهری...............................................................................244
4-7-9-بررسی وضعیت شاخص بینش راهبردی از دیدگاه مسولین و مدیران شهری....................................................................245
4-8-بررسی وضعیت میزان برخورداری از شاخص شفافیت و بینش راهبردی در مناطق 4و8.....................................................245
4-9-بررسی وضعیت میزان برخورداری از شاخص مشارکت در مناطق 4و8..................................................................................247
4-10-تحلیل کیفی سوالات باز پرسش نامه .....................................................................................................................................248
4-10-1-سازمان های دخیل در مدیریت شهر مشهد .......................................................................................................................248
4-10-2-تحلیل نقش شهرداری در مدیریت شهر مشهد .................................................................................................................248
4-10-3-لزوم ایجاد قوانین جدید در جهت هماهنگ کردن اداره شهر ...........................................................................................249
4-10-4-استفاده از تجربه مدیران قبل و حال حاضر .......................................................................................................................250
4-10-5-نگرش سیستمی و یکپارچه سازی برنامه های مدیریت شهری در روند کار شهرداری
............................................................................................................................................................................................................250
4-10-6-فرهنگ سازی و نهادسازی هدفمند و هماهنگ مدیریت واحد شهری .............................................................................251
4-11-نتیجه گیری..............................................................................................................................................................................251
فصل پنجم نتیجه گیری و آزمون فرضیات
5-1 مقدمه............................................................................................................................................................................................255
5-2 خلاصه ای از یافته های تحقیق .................................................................................................................................................255
5-3آزمون فرضیات ...........................................................................................................................................................................256
5-3-1 فرضیه اول ..............................................................................................................................................................................256
5-3-2 فرضیه دوم............................................................................................................................................................................262
5-3-3فرضیه سوم ...........................................................................................................................................................................263
5-4-نتیجه گیری ..............................................................................................................................................................................264
5-5پیشنهادات .................................................................................................................................................................................266
منابع .................................................................................................................................................................................................268


پیوست ها...........................................................................................................................................................................................287
فهرست جداول
جدول شماره (1-2) :طبقه بندی کشورهای اروپایی برحسب مدل حکومت محلی ........................................................42
جدول (2-2) مقایسه ویژگی های اصلی حکومت و حکمروایی.........................................................................................60
جدول (3-2) شاخص های حکمروایی در دیدگاه های مختلف........................................................................................ 67
جدول (4-2)ابعاد مختلف حکمروایی شهری................................................................................................................... 74
جدول (5-2)مفهوم مشارکت از دیدگاه صاحب نظران.................................................................................................... 96
جدول شماره (6-2) مدل آرنشتاین از مشارکت شهروندان........................................................................................... 106
جدول(7-2): تفاوت های مشارکت عمومی و برنامه ریزی مشارکتی............................................................................. 116
جدول (8-2) مراحل تحول مدیریت کلان شهری.......................................................................................................... 143
جدول (9-2)وضعیت موجود نظام مدیریت فضایی در ایران...........................................................................................154
جدول (10-2) روند شکل گیری حکمرانی خوب در اسناد فرادست نظام جمهوری اسلامی ایران................................................. 162
جدول شماره) 1-3( : موقعیت و حدود جغرافیایی شهر مشهد...................................................................................... 170
جدول (2-3).مشخصات کلی مناطق 13 گانه شهر مشهد..............................................................................................180
جدول (1-4):فراوانی افراد موردمطالعه در گروه شهروندان............................................................................................204
جدول (2-4):فراوانی افراد موردمطالعه در گروه مدیران............................................................................................... 205
جدول(3-4) بررسی نسبت پاسخگویان برحسب سن .................................................................................................206
جدول (4- 4)بررسی نسبت پاسخگویان برحسب جنس............................................................................................. 208
جدول (5-4)توزیع نسبت پاسخگویان برحسب میزان تحصیلات................................................................................. 211
جدول (6-4)توصیف وضعیت شغلی شهروندان مناطق 4و8 .........................................................................................213
جدول(7-4)، میانگین وضعیت در آمد شهروندان مناطق 4 و 8 شهر مشهد ...............................................................214
جدول (8-4 )توزیع درصدی پاسخگویان مناطق 4 و8 برحسب متغیر مشارکت........................................................ 216
جدول (9-4 ) توزیع درصدی پاسخگویان مناطق 4 و8 برحسب متغیر شفافیت..........................................................221
جدول (10-4 ) توزیع درصدی پاسخگویان مناطق 4 و8 برحسب متغیربینش راهبردی.............................................225
جدول (11-4) توزیع درصدی پاسخ مدیران برحسب متغیرمشارکت.......................................................................... 228
جدول (12-4) توزیع درصدی پاسخ مدیران برحسب متغیرشفافیت...........................................................................231
جدول (13-4) توزیع درصدی پاسخ مدیران برحسب متغیربینش راهبردی...............................................................233
جدول (14-4)، پایایی پرسشنامه شهروندان.................................................................................................................236
جدول (15-4)، پایایی پرسشنامه مدیران......................................................................................................................237
جدول (16-4)، وضعیت توزیع طبیعی متغیرهای حکمروایی.......................................................................................238
جدول (17-4) تفاوت بین حکم روایی از دیدگاه شهروندان و مقدار متوسط...............................................................240
جدول (18-4) تفاوت بین حکم روایی از دیدگاه شهروندان مناطق( 4و8 )و مقدار متوسط.......................................240
جدول (19-4) تفاوت بین حکم روایی از دیدگاه مسئولین شهری و مقدار متوسط.....................................................241
جدول (20-4)تفاوت بین شاخص مشارکت از دیدگاه شهروندان (4و8)و مقدار متوسط............................................242
جدول (21-4) تفاوت بین شاخص شفافیت از دیدگاه شهروندان (4و8)و مقدار متوسط.............................................242
جدول (22-4) تفاوت بین شاخص بینش راهبردی از دیدگاه شهروندان(4 و8) و مقدار متوسط................................243
جدول (23-4) تفاوت بین شاخص مشارکت از دیدگاه مسئولین شهری و مقدار متوسط...........................................244
جدول (24-4) تفاوت بین شاخص شفافیت از دیدگاه مسئولین شهری و مقدار متوسط.............................................244
جدول (25-4) تفاوت بین شاخص بینش راهبردی از دیدگاه مسئولین شهری و مقدار متوسط..................................245
جدول (26-4)، نتایج آزمون t مستقل در مورد مقایسه شاخص شفافیت حکمروایی از دیدگاه شهروندان
در مناطق 8 و 4 شهر مشهد...........................................................................................................................................246
جدول (27-4)، نتایج آزمون t مستقل در مورد مقایسه شاخص بینش راهبردی حکمروایی از دیدگاه
شهروندان در مناطق 8 و 4 شهر مشهد....................................................................................................................... 246
جدول (28-4)، نتایج آزمون t مستقل در مورد مقایسه شاخص مشارکت حکمروایی از دیدگاه شهروندان
در مناطق 8 و 4 شهر مشهد..........................................................................................................................................247
جدول (29-4) ساز مان های دخیل در مدیریت شهر مشهد.............................................................................................248
جدول( 1-5) تفاوت بین وضعیت حکم روایی از دیدگاه شهروندان و مقدار متوسط(حداقل میانگین 3)....................257
جدول (2-5) تفاوت بین حکم روایی از دیدگاه شهروندان مناطق( 4و8 )و مقدار متوسط..........................................258
جدول (3-5) تفاوت بین حکم روایی از دیدگاه مسئولین شهری و مقدار متوسط......................................................258
جدول (4-5) تفاوت بین شاخص مشارکت از دیدگاه شهروندان (4و8)و مقدار متوسط.............................................259
جدول (5-5) تفاوت بین شاخص شفافیت از دیدگاه شهروندان (4و8)و مقدار متوسط...............................................259
جدول (6-5) تفاوت بین شاخص بینش راهبردی از دیدگاه شهروندان(4 و8) و مقدار متوسط....................................260
جدول (7-5) تفاوت بین شاخص مشارکت از دیدگاه مسئولین شهری و مقدار متوسط...............................................261
جدول (8-5) تفاوت بین شاخص شفافیت از دیدگاه مسئولین شهری و مقدار متوسط................................................261
جدول (9-5) تفاوت بین شاخص بینش راهبردی از دیدگاه مسئولین شهری و مقدار متوسط....................................262
جدول (10-5)، نتایج آزمون t مستقل در مورد مقایسه شاخص شفافیت حکمروایی از دیدگاه شهروندان در مناطق 8 و 4 شهر مشهد...................................................................................................................................................................263
جدول(11-5)، نتایج آزمون t مستقل در مورد مقایسه شاخص بینش راهبردی حکمروایی از دیدگاه شهروندان در مناطق 8 و 4 شهر مشهد................................................................................................................................................263
جدول (12-5)، نتایج آزمون t مستقل در مورد مقایسه شاخص مشارکت حکمروایی از دیدگاه شهروندان در مناطق 8 و 4 شهر مشهد................................................................................................................................................................264
فهرست نمودارها
نمودار(1-1)ساختار کلی پایان نامه......................................................................................................................................20
نمودار(1-2):نظام پیشنهادی مدیریت مجموعه های شهری در نظام مدیریت شهری کشور..........................................45
نمودار(2-2): ارتباط و وظایف دولت , بخش خصوصی و جامعه مدنی در مدل حکمروایی..............................................55
نمودار (3-2):روابط کنشگران شهری ...............................................................................................................................56
نمودار (4-2)عوامل موثر برمیزان مشارکت افراد .............................................................................................................98
نمودار(5-2)مراحل برنامه ریزی راهبردی.......................................................................................................................123
نمودار(6-2)مراحل برنامه ریزی راهبردی........................................................................................................................125
نمودار (7-2)مراحل برنامه ریزی راهبردی......................................................................................................................126
نمودار (8-2)مراحل برنامه ریزی راهبردی......................................................................................................................127
نمودار (9-2)مراحل برنامه ریزی راهبردی.......................................................................................................................127
نمودار (10-2)ارزیابی شاخص های موثر در پیاده ساری مفهوم حکمروایی خوب شهری..............................................166
نمودار(1-3) مقایسه رشد جمعیت و مساحت شهر مشهد بین سالهای 1385-1270................................................ 177
نمودار:(1-4)توزیع نسبت پاسخگویان(شهروندان مناطق 4و8 ) برحسب سن.........................................................207
نمودار :(2-4)توزیع نسبت پاسخگویان (مدیران )برحسب سن.................................................................................... 207
نمودار(3-4) توزیع نسبت پاسخگویان (شهروندان )برحسب جنس............................................................................ 209
نمودار (4-4) توزیع نسبت پاسخگویان (مدیران )برحسب جنس................................................................................. 209
نمودار (5-4)توزیع نسبت پاسخگویان (شهروندان ) برحسب تحصیلات......................................................................211
نمودار (6-4)توزیع نسبت پاسخگویان (مدیران )برحسب تحصیلات............................................................................212
نمودار(7-4)وضعیت شغلی شهروندان مناطق 4و8....................................................................................................... 213
نمودار(8-4): در آمد شهروندان مناطق 4 و 8 شهر مشهد..........................................................................................214
نمودار(9-4) :توزیع نسبت مدیران برحسب رده سازمانی............................................................................................215
نمودار (10-4)مقایسه میانگین گویه ها ی مشارکت در منطقه4 .................................................................................. 219
نمودار (11-4)مقایسه میانگین گویه های مشارکت در منطقه 8 ...................................................................................220
نمودار (12-4) مقایسه میانگین گویه های شاخص شفافیت در منطقه 4 ................................................................... 223
نمودار (13-4) مقایسه میانگین گویه های شاخص شفافیت در منطقه 8 ................................................................. 224
نمودار (14-4)مقایسه میانگین گویه های شاخص بینش راهبردی در منطقه4............................................................226
نمودار (15-4)مقایسه میانگین گویه های شاخص بینش راهبردی در منطقه 8.......................................................... 227
نمودار (16-4) مقایسه میانگین گویه های شاخص مشارکت در گروه مدیران............................................................. 230
نمودار (17-4)مقایسه میانگین گویه های شاخص شفافیت در گروه مدیران ..............................................................232
نمودار (18-4)مقایسه میانگین گویه های شاخص بینش راهبردی در گروه مدیران...................................................234
نمودار(19-4): توصیف شاخص های حکم روایی از دیدگاه شهروندان مناطق 4و8 شهر مشهد................................235
نمودار (20-4)توصیف شاخص های حکم روایی از دیدگاه مدیران...............................................................................235
فهرست اشکال
شکل (1-2):ساخت الگوی حکمرانی خوب........................................................................................................................ 71

شکل(2-2) اهداف حکمروایی خوب.................................................................................................................................75
شکل (3-2)رویکرد های ناظر برمشارکت شهروندان دراداره امور شهرها.....................................................................104
شکل(3-2). اشکال مختلف مشارکت در نظریه دیوید دریکسل....................................................................................107
فهرست نقشه ها
نقشه (1-3):موقعیت جغرافیایی مشهد............................................................................................................................170
نقشه (2-3):مناطق 13 گانه شهر مشهد....................................................................................................................... 181
نقشه (3-3). محدوده قانونی منطقه چهار شهر مشهد .............................................................................................. 184
نقشه (4-3). محدوده قانونی منطقه هشت شهر مشهد............................................................................................... 185
پیشگفتار
شهر ها و به خصوص کلان شهر های بزرگ معاصر با تمام پیچیدگی ها و مصنوع بودنشان مهمترین و شگفترین دستاوردهای انسان هستند و از این رو شهر ها را کارگاههای تمدن و ماورای طبیعی انسان متمدن باید به حساب آورد ( زیاری ،1392، 51). با رشد و توسعه روز افزون شهرنشینی در دهه های اخیر در کشور مان ،ضروت اتخاذ رویکردی جدید به مسائل و پیامدهای شهرنشینی لازم و ضروری می نماید .همپای تحولات بنیادین اجتماعی در کشور و ایجاد پارامترهای نوین در مدیریت دولتی در سطح جهانی که با ظهور مدیریت دولتی نوین کامل گشت ،تغییرات بسیار سریع عصر تکنولوژی سبب گردید تا لزوم هماهنگ سازی میان این تغییرات و بهر مندی از مزایای تکنولوژیک بیش از پیش مشخص شود .بدین ترتیب مفهوم حکمرانی خوب در اواخر دهه 90 توانست در ادبیات مربوطبه توسعه جایی برای خود پیدا کند . مفهوم حکمرانی پیچیده ومناقشه برانگیز است .از نظر برنامه ی توسعه سازمان ملل متحد (UNDP)حکمرانی عبارتست از استفاده از اختیارات قانونی در حوزه های سیاسی ،اقتصادی و مدیریتی (اجرایی )برای اداره امور کشور در همه ی سطوح آن .حکمرانی در بر گیرنده سازو کار ها ،فرایند ها و نهادهایی است که از طریق آنها شهروندان منافع خود را مطالبه می نمایند ،حقوق قانونی خود را می طلبند و اختلاف خود را حل و فصل می نمایند .پژوهش حاضر در راستای ارزیابی وضعیت حکمروایی شهری در مشهد در مناطق چهار و هشت در پنج فصل به شرح ذیل تهیه گردیده است ؛در فصل اول به کلیات تحقیق پرداخته شده است . و پس از بیان مساله و ذکر ضورت بررسی آن ،سوالات ،اهداف ،فرضیات ،پیشینه پژوهش و روش تحقیق آورده شده است .فصل دوم مبانی نظری پژو هش که در پنج بخش مجزا آورده شده است . در بخش اول مباحث مربوط به مدیریت شهری مورد بحث قرار داده و به ذکر تعاریف و مفاهیم مدیریت ،مدیریت شهری و ارتباط آن با برنامه ریزی شهری ،دیدگاه سیستمی در مدیریت شهری ،کاربرد مفهوم یکپارچگی مدیریت سازمانی در مدیریت شهری ،سابقه مدیریت شهری در کشور های مختلف ،مدل مدیریت شهری و به بیان اهداف مدیریت مجموعه شهری در ایران پرداخته شده است . در بخش دوم مباحث مربوط به مفاهیم حکمروایی ،حکمروایی و حکومت ،شاخص های مختلف حکمروایی خوب شهری وابعاد، ،اهداف ،رویکرد ها و استراتژی ها ،مراحل اجرایی حکمروایی خوب شهری و جایگاه حکمروایی شهری در تئوری های پایه حکومت و قدرت شهری بیان شده است. در بخش سوم مباحث مربوط به سه شاخص مشارکت ،شفافیت ،بینش راهبردی مورد بررسی قرارگرفته است .در بخش چهارم مباحث مربوط به حکمروایی مناطق کلان شهری را بیان شده است وبه بررسی وضعیت حکمروایی در کلان شهر های ایران پرداخته شده است و در بخش پنجم تحلیل مفاهیم حکمروایی دراسناد فرادستی کشور بیان شده است . در فصل سوم ، به محدوده مورد مطالعه تحقیق می پردازد . در این فصل موقعیت و ویژگی های شهر مشهد و ویژگی های اجتماعی – اقتصادی شهر مورد بررسی قرار گرفته است . و در ادامه نیز به معرفی مناطق چها رو هشت شهرداری شهر مشهد و ویژگی های اجتماعی – اقتصادی ،کالبدی و محیطی آن اختصاص یافته است.فصل چهارم ،یا فته های تحقیق آورده شده است . که به دو بخش تقسیم می گردد .بخش اول آمار توصیفی را در برمی گیرید و پس از بررسی پاسخگویان برحسب جنس ،سن ، تحصیلات ووضعیت شغلی ، به تحلیل شاخص های مشارکت ،شفافیت , بینش راهبردی ،از دیدگاه مدیران و شهروندان پرداخته است و در بخش دوم آمار استنباطی مورد بحث قرار گرفته است . ابتدا تحلیل پایایی شاخص های مشارکت ، شفافیت ، بینش راهبردی و آزمون نرمالیته بودن داده هامورد بررسی قرا گرفته و سپس وضعیت حکمروایی خوب شهری(با توجه به این سه شاخص ) در مناطق چها رو هشت ،ومیران برخورداری این مناطق از شاخص های مورد نظر مورد بررسی قرار گرفته است و در انتها تحلیل سوالات باز انجام شده است . یاقته های تحقیق ، آزمون فرضیات ،نتیجه گیری و ارائه پیشنهادات در فصل پنجم ارائه گردیده است .
فصل اول
کلیات تحقیق
1-1-مقدمه
نخست ، سخن از آغاز کردن است . هر آغازی را پرسشی خواهد بود که چرا و چگونه آغاز کنیم ؟ گویاست جهانی که ما را در برگرفته و ما را در خود افکنده است ، در یایی است گسترده ، پیچیده و در هم تنیده . پاره برما آشکار است و پاره ای بسیار نا اشکار . در هر پژوهشی برآنیم تا با روشنگری ،اندکی از تاریکی ها را بشکافیم و به روشنی ها دگرگون سازیم . چه بسا پژوهیدن هایی که رازها شکافته اند و همگام آن نیز راز ها ساخته اند . چه راز بشکافند و چه راز بسازند ، هر دو نیز گامی است از تیرگی به روشنی زیرا راز شکافی راهی است به سوی شناسایی ، و راز سازی زمینه ای است برای راز شکافی . شنا کردن در دریای خروشان و جوشان نادانستنی ها که تنها پاره ای از آنها برای ما دانستی شده اند ، بسیار دشوار می نماید .گاهی با پژوهیدن ، نادانستی ها را دانستنی می کنیم و گاهی هر چه بیشتر می پژوهیم برنادانستنی هامان می افزایم . جدایی از اینکه با پژوهیدن ، بردانستنی هامان افزوده خواهد شد یا بر نادانستنی ها، باید گفت که هر پژوهشی نیازمند چارچوبی است . نمی توان بی پروا و بی راه ، در این در یایی ژرف و گسترده شناور شد .در این بخش از سخن همان چارچوب است ، چارچوبی که دامنه ی پژوهش ، را برای ما آشکار می سازد ، و راهی برگمراهی ما می نهد که عبارتند است از : مسله پژوهش ، ضرورت پژوهش ،پرسش ها و فرضیات ،اهداف و روش پژوهش و مراحل انجام آن .
1-2-بیان مسله
مدیریت شهری را می توان سازمان فراگیر و در برگیرنده اجزای رسمی و غیر رسمی موثر و کارامد دانست که در ابعاد مختلف اجتماعی ,اقتصادی ,کالبدی ,حیات شهر تاثیر دارند و با ماهیت چند عملکردی در حوزه سیاست گذاری ,برنامه ریزی و اجرا برآن هستند تا به اداره هدایت ,کنترل و توسعه همه جانبه پایدار شهربپردازند و افزایش کیفیت زندگی شهروندان و رفاه شهروندان را محقق گردانند ( رفیعیان و حسین پور,16,۱۳۹۰).
وظایف مدیریت شهری را می توان در چارچوب مفاهیمی همچون برنامه ریزی شهری ,وظایف عمران ,وظایف خدماتی ,تامین بهداشت شهری,خدمات اجتماعی ,وظایف ایمنی ,وظایف فرهنگی ,ارتقای محیط زیست شهری ,وظایف نظارتی بیان کرد .امروزه چهار نوع وظیفه را برای مدیریت شهری بهینه در نظر گرفته اند .برنامه استراتژیک,ارائه وتوزیع خدمات اجتماعی ,مدیریت وبهبود سرمایه گذاری های زیربنای ,ارتقارشد اقتصادی و بهبود شرایط زندگی مردم است.امروزه برای تحقق وظایف مدیریت شهری مدیریت دو سطحی پیشنهاد شده است .این الگو دارای دو سطح اداری شهری است که یکی شهردارای سطح منطقه ای است که کل مجموعه شهری را در برمی گیرد ودیگری شهر داری سطح محلی است که در هر کدام از شهر ها وشهرک ها ی موجود در مجموعه شهری شکل می گیرد .شهرداری سطح منطقه ای معمولا خدماتی که ابعاد منطقه ای دارند ارائه می کنند و شهرداری محلی نیز خدماتی را ارائه می کنند که جنبه محلی تر به خود می گیرد .در این الگوی مدیریتی به دلیل وجود نظام شهری مرجع در حوزه کلان شهری و فراهم سازی در نظر گیری تعاملات واکنش های دورن منطقه ای فرایند برنامه ریزی ,سازماندهی ,هماهنگی ,کنترل و نظارت برای هدایت و راهبردی منطقه شهری به صورت شایسته تری محقق گردد .این الگوی مدیریتی در برخی از کشور ها مانند ترکیه واستانبول به کار بسته شده است (همان,16, 20).
تاقبل از دهه 1980مدیریت دولتی سنتی پارادایم مطرح در حوزه مدیریتی بود امابا ظاهراشدن ابعاد منفی و نقاط ضعف آن در همین سال ها در کشور های انگلستان و آمریکا پارادایم دیگری به نام مدیریت دولتی نوین تولد خود رااعلام داشت و خصوصی سازی و پیمان کاری را شعار خویش قرار داد . اما وعده های این جریان فکری نیز در کشور مبدا آن سرابی بیش نبود و بزودی مشخص شد این پارادایم نیز قادر نیست خیر و رفاه مناسب و عادلانه ای برای شهروندان فراهم سازد پس بشر مجددا در جست وجوی پارادایم دیگری برامد که ظهور خدمات عمومی جدید و حکم رانی خوب از جمله انهاست .اولین مرجع که در این زمینه مباحثی را مطرح نمود بانک جهانی است که در گزارشی در سال 1989آن را به عنوان ارائه خدمات عمومی کارامد نظام فضایی قابل اعتماد و نظام اداری پاسخگو تعریف نموده است .بانک جهانی ابداع کننده واژه حکم روایی وتوسعه دهنده این مفهوم است . ریشه نظری این موضوع به کارهای افرادی مانند مک لاین در انگلستان انجام داده ند برمی گردد (رفیعیان و حسین پور ,95, 1390). به عقیده او , تقاضای فزاینده مردم شهر ها این است که حکومت شهری باید در قبال روندهای تغییر در شهر ((پاسخگوتر )) , اقداماتش با مسائل شهری و تحول آنها (( متناسسب تر ))و نسبت به اجتماع (( مسئول تر )) باشد , به عنوان بخشی از نظام یادگیری بهتر عمل کند و نقش مهمی در پیش بینی , کشف و استقبال از آینده ایفا کند .وی تحقق این خواسته ها را در گرو ارتباط با نظام اجتماع و تعریفی از حکمروایی به مثابه فرایندی که متضمن نظام به هم پیوسته ای از ((حکومت )) و ((اجتماع )) به طور توام است , می داند ( برک پور ,1385 :491 ).حکم روایی شهری فرایندی است که براساس کنش متقابل میان سازمان ها ونهادهای رسمی اداره شهر از یک طرف و نهادهای غیر رسمی جامعه مدنی یا عرصه عمومی از طرف دیگر شکل می گیرد . مشارکت نهادهای غیر رسمی و تقویت عرصه عمومی اداره شهر می تواند به سازگاری منافع گوناگون و در نتیجه به پایداری توسعه شهری منجر شود(برک پور واسدی ,191،۱۳۹۰).
این تعریف تفاوت حکم روایی خوب شهری با حکومت خوب شهری را نشان می دهد .
حکم روایی شهری در پی ان است تا نقش دولت را در حد هماهنگ کننده و پاسدار قوانین محدود کند و از دخالت مستقیم آن در تصمیم گیری و اداره اجرای امور مربوط به زندگی روز مره مردم بکاهد توجه به تعمق در این الگو کمک زیادی به یافتن تر کیب جدیدی از همکاری 3 بخش دولتی (تهسیل کننده فعالیت عمومی )جامعه مدنی (منافع حققوق شهروندی در تقویت مشارکت عمومی )و بخش خصوصی (عامل تولید در تقویت سرمایه گذاری ها و رشد تولید ناخالص مالی )را ارائه خدمات عمومی خواهد نمود( رفیعیان و حسین پور, 94, 1390).
سازمان ملل متحد اصول و شاخص های حکم روایی شهری را 10شاخص بیان می کند 1-مشارکت 2-قانون مندی3-شفافیت 4-پاسخگویی 5-جهت گیری توافقی 6-عدالت 7-اثر بخشی و کارایی 8-مسولیت پذیری 9-بینش راهبردی 10-تمرکز زدایی
همان طور که بیان شد مدیریت شهری در دنیای امروز به سوی مدیریت دو سطحی پیش می رود (شهرداری سطح منطقه ای :کل مجموعه شهری و شهرداری سطح محلی )اجرایی حکم روایی خوب شهری با ابعاد ملی و محلی می تواند این امر را ممکن سازد . امروزه حکمروائی خوب چه در کشور های توسعه یافته و چه در حال توسعه (مانند :مصر ,ترکیه ,کانادا,امریکا ,فرانسه) مورد توجه قرار گرفته است .به عنوان مثال کاندا به عنوان یک کشور توسعه یافته در سه سطح مدیریتی و حکومتی اداره می شود که این سه سطوح عبارتند از 1- فدرال 2- ایالتی 3-در سطح سوم یعنی اجتماعات محلی , حکومت های محلی به منظور مدیریت شهرداری ها , شهر ها , شهرک ها و مناطق انتخاب می شوند ( بصیرت,1385 ).
نخستین بار در دوره اول مجلس شورای ملی به سال 1286 خورشیدی از مدیریت شهری به شکلی نوسخن به میان آمد و قانون تشگیل بلدیه بر108 ماده به تصویب رسید . نکته قابل توجه این قانون آن بود که انتخاب شهردار برعهده انجمن بلدیه ( انجمن شهر ) گذاشته شد , در حالی که در دوره پهلوی انتخاب شهردار برعهده دولت بود و اعضای شهرداری , کارمند دولت محسوب می شوند ( سعیدنیا ,1382 ) .شکل گیری شوراهای اسلامی در سال 1387 , نخستین گام جدی دولت برای تمرکززدایی و ایجاد نظام های محلی اداره امور در مقطع پس از پیروزی انقلاب به شمار می رود ( آخوندی و همکارران , 1378 ,2 ). در ایران نیز به عنوان یک کشور در حال توسعه الگوی مدیریت مجموعه شهری دو سطح را در برمی گیرد :1- سطح منطقه ای ( مجموعه شهری)2- سطح محلی ( که شهرداری هر کدام از شهر ها و شهرک های موجود در مجموعه شهری را شامل می شود ). در مطالعاتی که در ایران جهت گزینش الگوی مناسب برای نظام جامع مدیریت شهری صورت گرفته است اهدافی در نظر گرفته شده که شاخص های حکمروایی زمینه ساز رسیدن به این اهداف است . چارچوب این الگو برپایه دوسطح 1-سیاست گذاری و برنامه ریزی , 2- مدیریت اجرایی و عملیاتی قرار دارد .در این چهار چوب الگوی مدیریت شهری دوسطحی مدنظر است که سطح اول آن را مدیریت مجموعه شهری شکل می دهد و سطح دوم به مدیریت شهری محلی می پردازد ( تقوایی و تاجدار ؛ 1388 به نقل از عسکری ؛ 1378 ؛ 53 ).
در سال های اخیر تحقیقات زیادی در رابطه با حکم روایی خوب شهری در شهر های مختلف ایران مانند تهران ,اصفهان ,شیراز ,مشهد( کاظمیان و دیگران، 1391 -اکبری و دیگران، 1392–رضوی و دیگران 1392- علیزاده، 1392- حسین زاده کجیدی، 1391)انجام شده است. نتایج این تحقیقات برمی آید که شهر های ایران از نظر اصول حکم روایی خوب در جایگاه مناسبی قرار ندارند . تحقیق حاضر به بررسی جایگاه شهر مشهد به عنوان یک کلان شهر ملی از لحاظ شاخص های موثر در پیاده سازی مفهوم حکم روایی خوب شهری با توجه به ابعاد ملی و محلی در راستای مدیریت دو سویه می پردازد.
کلان شهر مشهد با حدود 3میلیون نفر جمعیت به عنوان دومین شهر ایران بعد از تهران شناخته می شود . این شهرداری 13 منطقه جدا گانه است .که از لحاظ ویژگی های اقتصادی ,اجتماعی ,فرهنگی ,با یکدیگر متفاوتند .در این پژوهش از بین مناطق 13 گانه مشهد دو منطقه 4و 8 براساس سطح برخورداری انتخاب شده است که منطقه 4 دارای سطح کم برخوردار و منطقه 8دارای سطح برخوردار است و سه شاخص شفافیت ,مشارکت ,بینش راهبردی (با توجه به ابعاد ملی و محلی )در این مناطق بررسی و مقایسه خواهد شد .1-3-ضرورت و اهمیت انجام تحقیق
رفع ناپایداری توسعه شهری در کشور های د ر حال توسعه , رفع ناپایداری ها از بدنه نهادهای مدیریتی و برنامه ریزی و کار آمد سازی , اثر پذیری و مسولیت پذیری بیشتر در اداره امور شهری و تفویض وظایف , صلاحیت ها و قدرت به حکومت های محلی و دیگر ذی نفعان محلی است که تمام اینها به شیوه جدیدی از اداره شهر ها به نام حکمروایی شهری دلالت دارد . در شرایط پیچیدگی جوامع شهری و به دنبال آن تعدد و تکثر کنشگران و نیروهای موثر در حیات شهری در مقیاس های مختلف محلی , ملی و منطقه ای و ضرورت همگرایی آنها در جهت رسیدن به عدالت فضایی را می توان مهم ترین استدلال ضرورت حکمروایی شهری و جایگزینی آن به جای شیوه های قبلی مدیریت دانست . در این الگو از مسولیت اجرایی مستقیم مدیریت شهری کمتر شده و امکان بیشتری برای رویکرد مدیریت و برنامه ریزی راهبردی فراهم می شود.در اینجا مدیریت شهری از بالا به پایین نیست و مشارکت شهروندان در اداره امور شهری جزء جدایی ناپذیر آن است ( هاشمی و دیگران , 1390 : 101 ).
توجه به تحقیقاتی که در کلانشهرهای مختلف صورت گرفته نشان می دهد که شهرداری ها مشکلات گوناگونی در مواردی چون شفافیت و اطلاع رسانی , عدالت , پاسخگویی و عدم رضایت شهروندان دارند . با توجه به مشکلاتی که مشهد به عنوان کلانشهر ملی در گیر است ، حل مشکلات آن نیازمند وجود یک ساختار مدیریتی قوی و منسجم با هماهنگی و همکاری ذینفعان ( عناصر حکومتی ، خصوصی و عمومی ) است ( رهنما و همکاران , 1389 ) .تحقیقات انجام گرفته در مشهد در رابطه با حکمروایی خوب که به ارزیابی شاخص های آن در مشهد پرداخته است ، بیشتر تحقیقات نشان دهنده عدم وجود این شاخص ها در این شهر است .بنابراین انجام پژوهشی که موانع و محدودیت های تحقق حکمروایی خوب شهری را در مشهد شناسایی کند ضرورتی انکار ناپذیر است .بدین منظور دو منطقه چهار و هشت شهر مشهد که به ترتیب مناطق کم برخوردار و نیمه برخوردار می باشد انتخاب شده است تا با مقایسه این دومنطقه ارزیابی کلی از حکمروایی خوب شهری در شهر مشهد انجام دهیم .1-4- اهداف تحقیق
در این پژوهش ابتدا به مقایسه وضعیت مناطق8و4 شهر مشهد از لحاظ شاخص های مشارکت ,شفافیت ,بینش راهبردی با توجه به مدیریت یکپارچه در ابعاد ملی(زیر ساخت وبستر قانونی اجرای حکم روایی در سطح ملی) ومنطقه ,محلی(سازمان ها وشهرداری ها در سطح منطقه و محلی )و سپس به ارائه پیشنهادها ی به منظور رفع مشکلات و تحقق حکم روایی در شهر مشهد با توجه به ابعاد ملی و محلی پرداخته خواهد شد .
1-5-سوالات تحقیق
1-شاخص های حکم روایی خوب شهری با تمرکز برابعاد شفاویت ,مشارکت ,بینش راهبردی در منطقه 4و8 چگونه ارزیابی می شود؟
2- شاخص های شفافیت و بینش راهبردی در مناطق 8و 4 به صورت مقایسه ای چگونه ارزیابی می شود؟3-شاخص مشارکت در مناطق 4و 8 به صورت مقایسه ای چگونه ارزیابی می شود ؟
1-6-فرضیات تحقیق
1-به نظر می رسد شاخص های حکمروایی خوب شهری با تمرکز برابعاد شفافیت , مشارکت , بینش راهبردی در منطقه 4و 8 از وضعیت مطلوبی برخوردار نیست .
2-به نظر می رسد شاخص های شفافیت و بینش راهبردی در منطقه 8از وضعیت بهتری نسبت به منطقه 4 برخوردار است.
3-به نظر می رسد شاخص مشارکت در منطقه4 و منطقه 8 از وضعیت یکسانی برخورداراست.1-7- پیشینه تحقیق
پیرامون پژوهش حاضر ابتدابه تعدادی از تحقیقات که در دیگر کشور ها انجام گرفته و سپس به بررسی مواردی که در کشور انجام گرفته است پرداخته می شود .
ا- Kioe Shengدر پروژه - ریسرچتحت عنوان "حاکمیت شهری خوب در جنوب شرق آسیا "که در سال 2013انتشار یافته . بیان شده که اسیای جنوب شرقی در حال تجربه رشد سریع اقتصادی و شهرنشینی است .امروزه بیش از 40درصد ان در مناطق شهری زندگی می کنند .با سیاست های عدم تمرکز مسئولیت از سطح ملی به دولت محلی منتقل کرده اند انتظار می رود که چنین سیا ست های براب افزایش عملکرد کارامد از مناطق شهری و حمایت از رشد اقتصادی بیشتر است .تجارب در جنوب شرق اسیا نشان می دهد که بسیاری از دولت محلی فاقد منابع انسانی ومالی را برای انجام وظایف جدید خود به اندازه کافی به گروه های اسیب پذیر مانند فقرای شهری و نسل های اینده .در این پروژه - ریسرچاستدلال می کند که اتکا به بازار توسعه و ارائه نیازها و خدمات عمومی شهری نیاز به دولت های قوی محلی و پیوستن به اصول حکمرانی خوب شهری ,تا اطمینان حاصل شود که نه تنها سازنده بلکه همچنین توسعه پایدار و فراگیر شهری است .
2- Michael Haus1و Jan Erling Klausen2در پروژه - ریسرچتحت عنوان "رهبری خوب شهری و مشارکت جامعه مواد لازم برای حکم روایی خوب " که در سال 2013منتشر شده است در این پروژه - ریسرچبررسی می شود که چگونه رهبری سیاسی و مشارکت در جامعه با هم می تواند به تصمیم موثرقانونی و سیاسی در کمک زمینه حکومت شهری است بخصوص این پرسش مطرح شده است که اگر تعامل بین هر دو ظرفیت افزایش یابد برای حاکمیت محلات خوب است .و بعد تجربیات 4شهر اروپا از کشورهای انگلستان ,نروژ,آلمان ,ایتالیا رابیان می کند .
3- Shyam Singhدر پروژه - ریسرچتحت عنوان "مشارکت شهروندان در امور شهری وتلاش برای شفافیت وپاسخگویی"که در سال 2013انتشار یافتهاست.شهرنشینی در حال رشد هستند که نه تنها اقتصاد کشور هند را افزایش یافت بلکه چالش های حکومت را پیچیده کرد .یکی از راه حل ها غیر متمر کز کردن حکومت که در آن شهروندان باید سهم عمده ای در تصمیم گیری در مورد این که چگونه باید شهرستان ها مدیریت شوند .
4-در تحقیقی تحت عنوا ن رویکرد حکمروائی شهری و ضرورت آن در مدیریت کلان شهر تهران(پرهیزکارو کاظمیان) ، حکومت و حکمروائی خوب شهری از نظر مفهومی و عملکردی مورد مقایسه قرار گرفته و در شناخت نوع مدیریت کلان شهر تهران مشخص گردیده که الگوی حکومت شهری که نامتناسب با رویکرد حکمروائی شهری است در این شهر حاکم است. هدف این تحقیق شناخت و ارزیابی فرم وشیوه نظام اداره کننده منطقه کلان شهری تهران بوده و به تبیین الزامات استقرار حکمروائی خوب شهری پرداخته است.
5 - تحقیقی دیگر با عنوان تحلیل جایگاه حکمروائی خوب شهری با الگویSWOT توسط رهنما و همکاران (۱۳۸۹) در مشهد انجام شده است که وضعیت شهررا از نظر شاخص های حکمروائی شهر بررسی کرده است . نتایج تحقیق درقالب تحلیل SWOT نشان می دهد که حکمروائی در مشهد از میان چهار حالت تهاجمی، محافظه کارانه ، تدافعی و رقابتی در بدترین وضعیت ممکن یعنی موقعیت تدافعی (موقعیتی که در آن شهر با نقاط ضعف و تهدیدهای فراوان مواجه است) قرار دارد. در این تحقیق راهکارهایی در راستای حکمروائی خوب شهری ارائه شده است: ۱- اجماع مدیران محلی برای اجرای مدیریت یکپارجه شهری و ضرورت هماهنگی بین سازمانی، ۲- قانون مداری سازمان ها و جلوگیری از دخالت گروههای غیررسمی در مدیریت شهری، ۳- رعایت قوانین موجود و همچنین پویایی آن در بستر زمان، ۴- پذیرش شمول مردم و فرصت بخشی به آنان در راستای مشارکت در سرنوشت خود، ۵- بسترسازی برای شکوفایی بیشتر توانایی های بخش خصوصی در اجرای امور شهری، ۶- افزایش توان و تخصص پرسنل در جهت ایاد ارتباط مستحکم با شهروندان و پاسخ گویی مناسب آنان.-
6- در تحقیقی دیگر که با عنوان "حکمرانی خوب در شهرداری مشهد" (حمزه ای و همکاران۱۳۹۲) انجام شده است، اصول حکمروائی خوب ، با اقدامات انجام شده در شهرداری مشهد در راستای دستیابی به حاکمیت مطلوب تطبیق داده شده است. نتایج حاصل از این تحقیق بیان می دارد که اقدامات صورت گرفته در 83.3 درصد موارد با اصول حکمرانی خوب( شفاف سازی ، پاسخگویی ، اثربخشی نقش ها و وظایف، نتیجه گرایی و ظرفیت سازی) تطبیق داشته و فقط اصل ارتقاء ارزش ها در این اقدامات دیده نمی شود .
7-در پژوهشی که توسط پورعزت و همکاران به بررسی رابطه آگاهی شهروندان از حقوق شهروندی با پاسخ گویی و شفافیت سازمان شهرداری تهران پرداخته است نتایج پژوهش دال برآن است که وضعیت پاسخ گویی و شفافیت در عملکرد شهرداری تهران مناسب نیست بگونه ای که در سه منطقه مورد بررسی از مناطق 22 گانه تهران در منطقه 3(شمال تهران با رتبه 1توسعه یافتگی )و 10(مرکزتهران با رتبه 16توسعه یافتگی )وضعیت شفافیت و پاسخ گویی نامناسب و منطقه 9 (جنوب تهران 22 توسعه یافتگی )متوسط برآورد شده است .
8-در تحقیق دیگری که به مساله پاسخ گویی شهرداری تهران به ارباب رجوع و شهروندان توسط فقیهی و تیمور نژاد پرداخته شده است نتایج یافته های حاصله در مجموع نشانگر عدم رضایت و نگرش منفی ارباب رجوع از پاسخ گویی متصدیان شهرداری تهران بوده است.9- در پروژه - ریسرچ"سرمایه اجتماعی و حکمروائی شهری" (اکبری،۱۳۹۲)،دیدگاههای نظری حاکم بر حکمروائی شهری تشریح شده و نشان داده شده است که مبانی نظری حکمروائی شهری باید در نزد نظریه پردازان علوم سیاسی جستجو کرد و سرمایه اجتماعی نیز عامل قوام و تداوم حکمروائی شده است. به عبارتی شکل گیری نظریه حکمروائی شهری مبتنی بر سرمایه اجتماعی و نیز ائتلاف رژیم های سیاسی در جهت حکمروائی خوب شهری و نیل به توسعه منوط به وجود سرمایه اجتماعی است.10- در تحقیقی که با عنوان حکمروائی خوب برنامه ریزی شهری طرح متروی تهران توسط اسماعیلی زاده و صرافی(۱۳۸۴) با هدف بررسی میزان رعایت اصول حکمروائی خوب از طرف مسئولان صورت گرفته است این نتیجه حاصل شد که طرح یاد شده برنامه ریزی برای مردم بوده است نه با مردم . زیرا مردم در برنامه ریزی و اجرای طرح نقشی نداشته اند و برنامه ریزی از بالا به پایین می باشد .
1-8- کاربردهای تحقیق
از انجا که پژوهش مورد نظر در ابعاد ملی (زیر ساخت وبستر قانونی اجرای حکم روایی در سطح ملی)منطقه ومحلی(سازمان ها وشهرداری ها در سطح منطقه و محلی) شاخص های حکم روایی را در شهر مشهد مورد توجه قرار می دهد می توان نتایج تحقیق را در بعد ملی در شهرداری های سطح منطقه و در بعد محلی در شهرداری های سطح محلی مورد استفاده در شهر مشهد وچه در شهر های دیگر در ایران قرار داد.
1-9-استفاده کنندگان از نتیجه پایان نامه
بی شک نتایج این تحقیق می تواند مقدمه ای برای انجام کار های بعدی در این زمینه باشد . به طور کلی استفده کنندگان از نتایج این تحقیق عبارتند از :1-استانداری خراسان رضوی 2- شهرداریهای مشهد 3-شورای اسلامی شهر مشهد 4- مرکز پژوهش هایی شورای اسلامی شهر مشهد 5- دانشجویان و دانشگاهیان شهر مشهد و استان خراسان 6- شهرداری منطقه چهار و هشت 7-وزارت کشور 8- سازمان شهرداری ها و دهیاری های کشور 9- دانشگاه ها و مراکز عالی و ....
1-10- نو آوری در تحقیق
شایان ذکر است که نوآوری وتازگی موضوع در دو بخش قابل بررسی است 1-شاخص های حکم روایی را در دو سطح ملی ومحلی مورد توجه قرار می دهد .2-در بخش جمع آوری اطلاعات از ابزار پرسش نامه از مردم به صورت سوالات باز و پرسشنامه ازمدیران به صورت سوالات بازو بسته استفاده می شود.1-11-روش تحقیق
روش تحقیق برای تبیین وضع موجود و یافتن پاسخ به سوالات تحقیق روش توصیفی تحلیلی است .که در یک کلیت منطقی در قالب فرایند علمی تحقیق صورت می پزیرد .1-12-روش گرد آوری اطلاعات
روش گرد آوری اطلاعات به صورت کتاب خانه ای و میدانی است روش میدانی با استفاده از پرسش نامه (از مردمی که به شهرداری های مناطق 4و 8 می امدن و از50 نفر کارشناسان و متخصصان شهرداری مناطق)صورت می گیرد .
1-13-جامعه آماری ، حجم نمونه و روش نمونه گیری
جامعه آماری مسولین شهری ,نخبگان شهری ,وشهروندان در مناطق 4و8شهر مشهد است .نمونه گیری به صورت تصادفی ساده است .در خصوص انجام نمونه گیری از فرمول کوکران استفاده می شود. باتوجه به جمیت مناطق 4و8 که به ترتیب داری جمعیت 243331و103261 هستند جمعیت کل دو منطقه برابر 346592 است .براساس این فرمول برای 322 نفر پرسشنامه تهیه خواهد شد .
فرمول اصلی محاسبه حجم نمونه کوکران نیز به صورت زیر است :
حجم نمونه=n
N=حجم جمعیت آماری (حجم جمعیت شهر ، استان و.... )
Zیا T=درصد خطای معیار ضریب اطمینان قابل قبول
P=نسبتی از جمعیت فاقد صفت معین
d=درجه ی اطمینان یا دقت احتمالی مطلوب
((p-1)q)=نسبتی از جمعیت فاقد صفت معین (مثلا جمعیت زنان )

تعداد پرسشنامه شهروندان (322)
تعداد پرسشنامه مدیران (50)
توزیع پرسشنامه ها به گونه ای بوده است که تمام شهروندان طبقه پایین , متوسط و بالای اجتماعی ، اقتصادی و فرهنگی منطقه مورد مطالعه را در برمی گیرد که گزینش آنها به صورت اتفاقی و اتصادفی بوده است .
1-14-روش تجزیه وتحلیل اطلاعات
روش تحلیل این داده ها به دو طریق آمار توصیفی که شامل (طبقه بندی داده ها , فراوانی ، درصد فراوانی و.... )و آمار استنباطی که متناسب با نرمال بودن یا عدم نرمالیزه بودن داده ها روش های متناسب با آزمون فرض را ممکن می سازد ، که در این پژوهش به دنبال ماهیت فرض های تحقیق از روش اماری تی تک نمونه ای یا مستقل استفاده شده است .و در نهایت داده ها و اطلاعات مورد نظر با استفاده از نرم افزار spss مورد تجزیه و تحلیل قرارگرفت و از نرم افزارEXCEl وARC GISبرای ترسیم جداول و نمودار ها و تعیین ابعاد ونقشه های مورد نظر استفاده گردید .
1-15-ارزیابی ابزارهای اندازه گیری در تحقیق : روائی و پایایی
1-15-1-روایی
منظور از روائی آن است آیا ابزار اندازه گیری می تواند خصیصه ها و ویژگی هایی که این ابزار برای آنها طراحی شده است را مورد سنجش قرار دهد یا خیر .روائی یا اعتبار به شیوه های مختلفی سنجیده می شود که از جمله این شیوه ها می توان به اعتبار صوری اشاره نمود به این صورت که ابزار اندازه گیری توسط داوران و صاحبنطران مورد بررسی و ارزیابی قرار می گیرد تا اعتبار آن مورد تایید قرار بگیرد .به منظور سنجش روایی این پژوهش , پرسشنامه اولیه در اختیار اساتید راهنما و مشاور قرار گرفت که آنها بعد از مطالعه با اعمال نظر در سوال ها و برطرف کردن اشکالات و با توجه به امتیازات داده شد ه به هر سوال و براساس شاخص 5 گزینه ای لیکرت ، 4مورد از پرسشنامه ، امتیاز لازم را کسب نکرده و حذف گردیدند و در نهایت ،پرسشنامه مربوطه را تایید کردند .همچنین با پوشش کامل مبانی نظری سعی گردید که متغیر های پژوهش به گونه ای تعیین شوند که روائی محتوای پرسشنامه ها تایید گردد .
1-15-2-پایایی
اگر ابزار اندازه گیری چندین بار مورد موضوع یکسانی به کار برده شود و نتایج حاصل از آن یکسان باشند ابزار مورد نظر دارای پایایی لازم می باشد .برای تعیین و محاسبه ضریب پایایی شیوه های مختلفی به کار برده می شود که معروفترین آنها روش الفای کرونباخ است ( مومنی و قیومی ،1386، 208 ) .جهت آزمون پایائی از شاخص های گوناگون استفاده می شود که مهم ترین آنها "ضریب پایائی "می باشد که بین صفر و یک قرار دارد . عدد صفر معرف عدم پایائی و یک معرف پایائی کامل است .
بنابراین در این تحقیق ، پایایی ( تعین اعتماد ) پرسشنامه یا قابلیت اعتماد آن با استفاده از روش اندازه گیری آلفای کرونباخ در محیط spss انجام گردید .در آزمون آلفای کرونباخ ضریب آزمون باید از 7/0بیشتر باشد تا پرسشنامه تایید شود . همچنان که گفته شد ،پایایی که از آن به اعتبار ، دقت و اعتماد پذیری نیز تعبیر می شوذ ، عبارت است از این که اگر یک وسیله اندازه گیری که برای سنجش متغیر و صفتی ساخته شده، در شرایط مشابه در زمان یا مکان دیگر مورد استفاده قرار گیرد ، نتایج مشابهی از آن حاصل شود که فرمول آن به شرح زیر می باشد :

که در این فرمول :
j=تعداد سوالات پرسشنامه یا آزمون
Sj2=واریانس سوال iام
S2=واریانس کل آزمون
قابل ذکر است که ضریب آلفای کمتر از 6/0 درصد معمولا ضعیف ،دامنه 7/0 درصد قابل قبول و دامنه بیش از 8/0 درصد خوب تلقی می گردد و هر چه ضریب به عدد یک نزدیکتر باشد ، بهتر است در این تحقیق پایایی پرسشنامه شهروندان برابر با 79/0 و پایایی پرسشنامه مدیران 87/0 می باشد.
1-16-محدودیت های تحقیق
در رابطه با گرد آوری اطلاعات متاسفانه به دلیل کمبود منبع کتاب در این زمینه بیشتر مقالات و کارهای پژوهشی در دست رس بود که آن هم خیلی پراکنده بود در نتیجه دراین پژوهش سعی شده اطلاعات از منابع پراکنده و کمیاب جمع آوری شود .از محدودیت هایی که نگارنده در گرد آوری اطلاعات میدانی با آن مواجه بود ، عدم همکاری جدی مسولین و همکاران شهرداری بود که این امر باعث طولانی مدت شدن توزیغ و گرد آوری شدن پرسشنامه ها گردید که در نهایت می توان گفت ،تلاش ها وپی گیری های مستمر نگارنده و استاد محترم و مشاور باعث کاهش گردید .
1-17-نتیجه گیری
در این فصل از پایان نامه ابتدا کلیاتی مربوط به تحقیق ذکر گردید . در ابتدا به بیان مساله و اهمیت و ضرورت آن پرداخته شد .سپس سوالات ،اهداف ، فرضیات و پیشینه ی پژوهش مورد بررسی قرارگرفت و سپس روش تحقیق , روش گرداوری اطلاعات ، روش تجزیه و تحلیل داده ها و کاربردها و نتایج تحقیق ذکر گردید .این پژوهش از نوع توصیفی – تحلیلی , اسنادی , پرسشنامه و پیمایش های میدانی است . جامعه آماری این پژوهش مجموع ساکنین منطقه هشت و چهار شهرداری مشهد می باشد و جهت انتخاب نمونه نیز از روش نمونه گیری تصادفی ساده بهره برده شده است . به منظور تعیین حجم نمونه نیز از فرمول کوکران استفاده گردیده است که تعداد 322 نفر به عنوان حجم نمونه انتخاب شدند . از سوی دیگر به منظور ارزیابی دیدگاه صاحب نظران به 50نفر از اعضای کارکنان شهرداری در مناطق چهار و هشت پرسشنامه با سوالات باز و بسته داده شده . روش گرد آوری اطلاعات در پژوهش حاضر , روش کتابخانه ای و میدانی است . به منظور تجزیه و تحلیل اطلاعات از نرم افزار spss وEXCEl، به منظور تهیه نقشه ها از نرم افزار ARC GISاستفاده شده است .
ا-18-ساختار کلی پایان نامه
نمودار(1-1)ساختار کلی پایان نامه
یافته های تحقیق
آزمون فرضیات
نتیجه گیری
پیشنهادات
تحلیل شاخص های
شفافیت، مشارکت ،
بینش راهبردی
وتلفیق ویکپارچه سازی داده ها
تحلیل سوالات باز مدیران و کارشناسان

و تحلیل سوالات باز مدیران
ویژگی های کلی شهر مشهد
شناخت مناطق 4 و8 براساس شاخص های اقتصادی ،فرهنگی ،اجتماعی ،کالبدی
فصل پنجم
نتایج
فصل چهارم یافته ها
فصل سوم
محدوده مورد مطالعه
فصل دوم
مبانی نظری
فصل اول: کلیات
بیان مسئله
سوالات
ضرورت
اهداف
فرضیات
سابقه و پیشینه
روش شناسی
محدودیت ها
بخش اول :مدریت شهری
بخش دوم :حکمروایی
بخش سوم :مشارکت ،شفافیت ،بینش راهبردی
بخش چهارم حکمروایی مناطق کلان
بخش پنجم :قوانین مربوز به حکمروایی

منبع :(نگارنده ،1393)
فصل دوم
مفاهیم و مبانی نظری
2-1-مقدمه
پیش از آغاز توصیف و تحلیل ، باید نخست مفاهیم و مبانی مورد بحث ،تعریف شوند تا در فرآیند پژوهش ، ابهام و دوگانگی در مفاهیم رخنه نکند .در این فصل از پایان نامه سعی بر آن است تا موضوع مورد بحث را مورد واکاوی قرار داده تا دید جامع تری را نسبت به موضوع فراهم سازیم به همین منظور این فصل به پنج بخش مجزا قابل تفکیک است و در اخر مدل مفهومی تحقیق برآنید این پنج بخش است .در بخش اول مباحث مربوط به مدیریت شهری مورد بحث قرار داده و ابتدا به ذکر تعاریف و مفاهیم مدیریت ،مدیریت شهری و ارتباط آن با برنامه ریزی شهری ،دیدگاه سیستمی در مدیریت شهری ،کاربرد مفهوم یکپارچگی مدیریت سازمانی در مدیریت شهری ،سابقه مدیریت شهری در کشور های مختلف ،مدل مدیریت شهری و به بیان اهداف مدیریت مجموعه شهری در ایران می پردازیم . در بخش دوم مباحث مربوط به مفاهیم حکمروایی ،حکمروایی و حکومت ،شاخص های مختلف حکمروایی خوب شهری وابعاد، ،اهداف ،رویکرد ها و استراتژی ها ،مراحل اجرایی حکمروایی خوب شهری و جایگاه حکمروایی شهری در تئوری های پایه حکومت و قدرت شهری بیان می کنیم در بخش سوم مباحث مربوط به سه شاخص مشارکت ،شفافیت ،بینش راهبردی مورد بررسی قرارمی دهیم در بخش چهارم مباحث مربوط به حکمروایی مناطق کلان شهری را بیان می کنیم وبه بررسی وضعیت حکمروایی در کلان شهر های ایران می پردازیم و در بخش پنجم به تحلیل مفاهیم حکمروایی دراسناد فرادستی کشور پرداختیم و در اخر مدل مفهومی تحقیق را ارائه می شود .
2-2- بخش اول : مباحث مربوط به مدیریت شهری
2-2-1-مدیریت
مدیریت دارای تعاریف بسیاری است , به طوری که برخی آن را هنر انجام کارهابه وسیله دیگران تعریف کرده اند (طالبی کهدویی , 1377, 200).وبرخی مدیریت را به معنی (( کار کردن با افراد و گروه ها برای رسیدن به مقاصد سازمان )) می دانند( هوس و ایچ بلا نچارد , 1371: 28). مدیریت فرایند به کار گیری منابع مادی و انسانی در برنامه ریزی, سازماندهی , بسیج منابع و امکانات , هدایت و کنترل است که برای دستیابی به اهداف سازمانی و براساس نظام ارزشی مورد قبول , صورت می گیرد . (رهمنا , 1387: 1) یکی از متداول ترین تعریف مدیریت عبارت است از کار با مردم برای مردم می باشد( طالبی کهدویی , 1377, 199 ).
مدیریت عبارت از فرایند , فعالیت یا مطالعه مربوط به وظیفه ای است برکسب اطمینان از این که تعدادی فعالیت متفاوت به نحوی در حال اجرا است که منجر به دست یابی به هدف معین می گردد .به ویژه وظیفه ای است مبتنی برایجاد و حفظ شرایطی که طی آن هدف های مطلوب از طریق کوشش های مشترک گروهی از افراد ( شامل کسی که به کار مدیریت می پردازد ) حاصل می گردد . همچنین عبارت است از گروهی از افراد دورن سازمان که در وهله نخست به اداره فعالیت های آن سازمان می پردازد ( فرنچ , 1377 , 378 ) .
مدیریت به عنوان رشته ای مجاز و متفاوت بعد از انقلاب صنعتی به وجود آمد . دامنه , نقش و تئوری های اساسی آن در طی سالیان تغییر کرده , اما مقصود آن , یعنی حصول اطمینان از دستیابی به هدف های موسسه یا سازمان و به حداکثر رساندن بهره وری و کارایی , همچنان باقی مانده است . یکی از تعاریف مورد قبول مدیریت مربوط به انجمن مدیریت امریکاست : مدیریت عبارت است از کارکردن با دیگران و از طریق دیگران برای رسیدن به هدف های سازمان و هدف های کارکنان .
فرایند مدیریت پنج وظیفه اساسی یا فعالیت را در برمی گیرد (مانتانا , 1378 , 5-1): برنامه ریزی , سازماندهی , مدیریت منابع انسانی , رهبری و کنترل . هر یک از این وظیفه ها با وظیفه های دیگر در ارتباطند و به طریقی هماهنگ با الگویی چرخه ای و مداوم , همیشه با هدف دستیابی به نتیجه ها عمل می کنند :
برنامه ریزی :عبارت است از فرایند تعیین هدف های سازمانی و راه دستیابی به آنها .
سازماندهی :فرایند استفاده از منافع و کارکنان ,به شیوه منظم برای دستیابی به هدف ها و مقاصد بلند مدت سازمان . بخش بندی , تسهیم مسولیت از طریق واگذاری و تفویض اختیارات , بخش های از وظیفه سازماندهی است .
مدیریت منابع انسانی : جذب و انتصاب کارکنان واجد شرایط برای سازمان به منظور دستیابی به هدف ها و مقاصد سازمان .
رهبری :کار کردن با انسان ها به شیوه ای که عملکرد آنها سازمان را در دستیابی به هدف هایش یاری رساند . ارتباطات و انگیزش , مهارت های پر اهمیت رهبری اند .
کنترل : اطمینان از این که هدف ها و مقاصد سازمان همه روزه جامه عمل به خود می پوشند . کنترل عبارت است از تعیین معیارهای عملکرد برای افراد , اندازه گیری عملکرد و مقایسه آن با معیار ها , و اقدام برای تصحیح نقاط ضعف و پرداختن به مسائل موجود .
2-2-2-مدیریت شهری
از دهه 1970 ایده مدیریت شهری از طرف دونویسنده به عنوان شکلی از دلالی یا حق العمل کاری تلقی می شد . مدیریت شهری از نگاه آنان , توزیع منابع از طریق کنترل قدرت بود. در این مفهوم , مدیریت شهری به عنوان میانجی میان بوروکراسی و جامعه بود . بورو کراسی , منابع لازم برای توزیع را در اختیار داشت و جامعه نیز به این منابع در قالب زیر ساخت ها و خدمات احتیاج داشت . در آن زمان تاکید اصلی برتصمیم گیری بود . درچنین زمینه ای , ویلیامز کوشید تامدیریت شهری را به عنوان موضوعی برای بررسی تعریف کند . به عقیده او مدیریت گرایی شهری , نه تئوری و نه حتی دیدگاهی مورد قبول است . او ماهیت مدیریت شهری را به عنوان چیزی که روابط بسیار روشنی با مناسبات قدرت , ماهیت شهر ها و ساختار اجتماعی و اقتصادی انها دارد تعریف کرد .او سپس در مورد بازیگران این فرایند اعلام کرد که آیا مدیریت گرایی شهری باید فقط با نقش مقامات حکومتی ( در سطوح مرکزی و محلی ) مرتبط باشد یا این که طیف کاملی از بازیگران خدمات دولتی و موسسات خصوصی را که به عنوان کنترل کنندگان منابع مورد نیاز جمعیت شهری عمل می کنند در برگیرد . این سوال در مورد طیف بازیگران در این فرایند با عنوان یکپارچگی فرایند مطرح می شود (McGill , 1998 , 463 ).
مدیریت از لحاظ تئوری, فرایند طراحی و نگه داری محیطی است که در آن افراد در قالب گروه هایی با هم کار می کنند تا به صورت کارآمد به اهداف تعیین شده دست یابند . در همه بخش های جامعه , مردم گروهایی تشگیل می دهند تا به اهدافی برسند که به تنهایی نمی توانند به آنها دست یابند . این موضوع در بخش های شهری هم صادق است . مردم ناگزیرند در قالب گروه هایی یا پروژه هایی با هم کار کنند و سازمان های شهری نیز باید فعالیت های خود را یکپارچه کنند . این کار بسیار دشوارتر از اداره یک موسسه تجاری است و نیازمند دانش جداگانه ای است . دانش مدیریت عموما حول وحوش پنج کارکرد مدیریتی سازمان می یابد : برنامه ریزی , سازماندهی , نیروی انسانی , هدایت , کنترل . این موضوع عینا در مدیریت شهری نیز صادق است . ( Chakrabarty , 2001 ,333).
مفهوم مدیریت شهری معانی و محتوایی متفاوتی را برای اندیشمندان مختلف در برداشته ودارد .مفاهیم وتعاریف اولیه در چارچوب سنت و طرز تلقی محدود ,تکنوکراتیک و سیاست زدایی شده از مدیریت شهری ارائه شده اند .همه این تعاریف مدیریت شهری را در چارچوب اداره امور عمومی محدود می کنند (Mattingly,1994:201-202).اما در تعاریف کل نگر ,مدیریت شهری از مفهوم صرف امور فراتر می رود ,وبا ساختار های اجتماعی ,سیاسی , اقتصادی پیوند می یابد و نقش فعال تری در توسعه شهری پیدا می کند .در این نگرش ,مدیریت شهری مسولئیت استراتژیک تلقی می شود که ضرورتا با نتایج وپیا مدهای عملیاتی نیز همراه است و به همین دلیل ,تعامل فعال ان با حوزه های قدرت ,سیاست ,اجتماع و اقتصاد شهری اجتناب ناپذیر است (Mcgill,1998,Rakodi,1991). مدیریت شهری عبارت است از سازماندهی عوامل و منابع برای پاسخگویی به نیازهای ساکنان شهر (صرافی و عبدالهی ,1387:121). مدیریت شهری ,یک مقصد دوجانبه دارد :برنامه ریزی برای بهبود ونگهداری زیر ساخت ها و خدمات شهری ,ومطمئن شدن از اینکه حکومت شهری در یک وضعیت مناسب قرار دارد(wong&other,2006,p.648). چنانچه شهر همچون سازمانی درنظر گرفته شود که در راس آن عنصری برای اداره امور کنونی و برنامه ریزی آینده آن نیاز باشد ,این عنصر را می توان مدیریت شهری نامید (کیاکجوری و ملک محمدی ,1385: 3). مدیریت شهری یکی از ابعاد مدیریت علمی است .یعنی فرایندی که در سطح شهر کوچک و چه بزرگ فعالیت می کند . در یک مدیریت شهری موفق , مدیر باید بتواند با تاکید برمنابع در آمدی پایدار شهری از عهده هزینه ها برآید و با کاراکردن سازمان و کاستن از بار هزینه ای, ضمن اداره سازمان , خواست عمومی را نیز تامین نماید ( شیعه , 1382 , 39-42).
مدیریت شهری پدیده ای است که ماهیتا نزدیکی زیادی با دموکراسی و دخالت فعال شهروندان در اداره امور مربوط به خود دارد ,این مهم به جامعه ای پویا نیاز دارد. در چنین جامعه ای مدیران شهری نمایندگان شهروندان به حساب آمده و برای جلب رضایت آنان ناچار به پاسخگویی اند.(اخوندی ودیگران ,1378: 137).مدیریت شهری برای پاسخ گویی به نیازهای شهروندان ,به ویژه در مورد عملکرد های مشترک و تنظیم اثرات متداخل آن ها و تامین رفاه همگانی به کار گرفته می شود و بدنه اجرایی است که همراه با بدنه ی قانون گذار و نظارت مردمی ,حکومت شهری را تشگیل میدهد (صرافی ,1380 :48) .در رابطه با مفهوم و کارکرد مدیریت شهری چنین می توان بیان کرد که مدیریت شهری بیشتر وجه فنی و اجرایی دارد و نسبت به حکومت شهری ,جو حاکمیتی آن کمتر است و نهادهای مدیریتی شهر بیشتر مجری تصمیمات نهادهای حکومتی هستند که معمولا در سطح ملی یا محلی مطرح شوند (آخوندی و همکاران ,1387,ص73).هر چند رهیافت سنتی و متداول در مدیریت شهری برمبنای تمرکز گرایی در سطح ملی وتمرکززدایی در سطح محلی ,برنامه ریزی یکپارچه در سطح کلان ملی ,برنامه ریزی بخشی میان مدت ,نظام بسته و انحصار طلبانه دولتی ,اقدامات واکنشی و تنظیم کننده وضع موجود با استفاده راه حل های فن سالارانه استوار بوده اما در مقابل , رهیافت نوین اداره شهرها برتمرکزدایی در سطح ملی و تمرکزگرایی در سطح محلی ,نظام باز و کثرت طلبی در جامعه مدنی , اقدامات ابتکاری و تسهیل کننده وضع مطلوب ,عمل اجتماعی و مشارکت فراگیر استوار است (طرح تحقیقات طراحی نظام مطلوب مدیریت مجموعه های شهری تهران ,1384).
بحث های کلیدی در باره ((بهترین )) راه های اداره شهرها طیف وسیعی از موضوعات مختلفی چون مدل حکومت ,قدرت شهردار ,نحوه انتخاب شهردار (توسط شورا از میان اعضای آن یا خارج از شورا ),انتخاب شورا و شهردار (در روش های مختلف مستقیم بارای یکپارچه شهروندان ,با رای مجزای نواحی مختلف شهر ویا به صورت مرکب ),رای مخفی غیر حزبی ,تعادل رابطه شهردار شورا , مسوولیت پذیری مدیر شهر و بی طرفی سیاسی را در بر می گیرد (hall,2005,ps11).در این میان ساختار مدیریت شهری یکی از ابعاد بسیار مهم حکمرانی شهری محسوب می شود (ibid,212).(اخوندی و دیگران ,1378: 137).
گستردگی تنوع وپیچیدگی مفهوم مدیریت شهری , چنان است که به هیچ وجه نمی توان شهرداری را معادل مدیریت شهری دانست , شهرداری مسوول مدیریت شهری است . مدیریت شهری مترادف با همه بازیگران عرصه شهراست ونقش شهرداری به عنوان هسته مرکزی مدیریت شهر, هدایت , نظارت ,راهبردی و جلب مشارکت سایر بازیگران است ( کیانی , 1378 :107 ). در همه بخش های جامعه گروه هایی تشگیل می دهند تا به اهدافی برسند که به تنهایی نمی توانند به آنها دست یابند . این موضوع در بخش های شهری هم صادق است . مردم ناگزیرند در قالب گروه ها یا پروژه هایی با هم کار کنند و سازمان های شهری نیز باید فعالیت های خود را یکپارچه کنند .
از این رو مدیریت شهری عبارتست از فرایند ایجاد , اجرا , هماهنگی و ارزیابی استراتژی های یکپارچه به کمک مقامات شهری با در نظر گرفتن اهداف عملیاتی بخش خصوصی و منافع شهروندان , در چهار چوب سیاستی که در سطوح بالاتر حکومت برای تحقق توان توسعه اقتصادی پایدار تدوین می شود ( برک پور و اسدی , 1388 : 79 اسدی به نقل از : فان کلینک و برامستا ؛ 1390؛ 79). بنابراین مدیریت شهری : تلاش برای هماهنگ کردن و یکپارچه کردن اقدامات دولتی و همچنین خصوصی برای چیره شدن برمسائلی که ساکنان شهر با آن مواجه هستند و ایجاد شهر های رقابتی تر , عادلانه تر و پایدارتر ( برک پور ؛ 1390).
2-2-3-ارتباط برنامه ریزی شهری و مدیریت شهری
برنامه ریزی شهری عبارت است از تامین رفاه شهرنشینان از طریق ایجاد محیطی بهتر , مساعد تر , سالم تر محور های مورد مطالعه در برنامه ریزی شهری عبارتند از :-مکانیزم های اقتصادی که به صورت ارزش زمین ,اجاره بها , مخارج ساختمان و غیره ظاهر می شوند –مکانیزم های اجتماعی شامل ستنها , عادات اجتماعی ,فرهنگ و مذهب –مکانیزم های کالبدی و تقسیمات ناشی از آن به بیان دیگر برنامه ریزی شهری را می توان هنر شکل دادن و هدایت رشد طبیعی شهر دانست.امری که به موجب آن ساختمان ها و محیط های گوناگون ایجاد می شوند تا به نیاز های مختلف اجتماعی , فرهنگی ,اقتصادی و گذاراندن اوقات فراغت , ...از نظر کار استراحت تفریح پاسخ دهد و از این طریق موجب بهبود زندگی اقتصادی , اجتماعی اکثریت افراد بشر شود .امروزه شهر به معنای افراد , خانوادهای آن ها و جامعه ای که پدید آورنده اند , مکان های زندگی ,مکان کار وتفریح آن ها می باشد . بنابراین در موجودیت شهر نیاز های انسان مهم تر از جنبه های طبیعی است .و این امر جوهره ذاتی برنامه ریزی شهری را تشگیل می دهد و اهداف برنامه ریزی شهری را می توان در حفظ سه مفهوم کلیدی سلامت ,آسایش , زیبای خلاصه نمود .برنامه ریزی شهری با آینده نگری خاصی که در جهت توسعه آینده شهر دارد بایستی با بهره گیری از آمار و اطلاعات و در دست داشتن نبض های اجتماعی , اقتصادی , فیزیکی شهر به تجزیه و تحلیل مسایل شهر پرداخته و با بهره گیری ازامکانات و یا به حداقل رسانیدن و یا کاهش محدودیت ها , با ارائه طرحی جامع , دقیق گویا با در برداشتن کلیه امکانات رفاهی ,به پیشنهادات لازم بپردازد( رهنما و همکاران , 1383 ) 0
مدیریت شهری عبارت است از :"اداره امور شهر به منظور ارتقای مدیریت پایدار مناطق شهری,با در نظر داشتن و پیروی از اهداف,سیاست های ملی ,اقتصادی و اجتماعی کشور" و یا مدیریت شهری عبارت است از:"اداره امور شهر به منظور ارتقای مدیریت پایدار وهم چنین یک سازمان گسترده ,متشکل از عناصر و اجزای رسمی و غیر رسمی موثرو ذی ربط در ابعادمختلف اجتماعی ,اقتصادی و کالبدی حیات شهر با هدف کنترل و هدایت توسعه همه جانبه و پایدار شهری "( رضویان ,1381, 50 ).بنابراین وظیفه سیستم مدیریت شهری برنامه ریزی توسعه وعمران شهری واجرای برنامه هاو طرح های مربوطه است –لذا "برنامه ریزی شهری, ابزار مدیریت شهری است "در نتیجه برنامه ریزی شهری فعالیتی میان رشته ای و چند بعدی است و فعالیتی صرفا علمی نیست و بلکه فرایندی قانونی , فنی و اجرای نیز به شمار می رود .که در آن مطالعات تاریخی ,جغرافیای , اجتماعی ,کالبدی ,نیز به صورت مجرد و انتزاعی بلکه با توجه به درک ارتباطات و تاثیر و تاثر متقابل آن ها بریکدیگر باید به صورت جامع صورت گیرد .
2-2-4-مدیریت شهری یکپارچه
یکپارچگی یعنی تر کیب اجزا به صورت یک کل ( رهنما , 1387: 39). اولین بار واژه هماهنگی بین سازمانی توسط ارنست الکساندر برای تشریح فرایندی که سازمان ها با یکدیگر همکاری می کنند , بکار گرفته شد ( کیا کجوری و ملک محمدی زنجان , 1385: 21). هماهنگی بین سازمانی یعنی فرایند ابجاد و به کار گیری قوانین تصمیم گیری وضع شده توسط دو یا چند سازمان به صورت جمعی و در ارتباط با محیط کاریشان ( همان :3) برقرای همانگی بین کلیه عناصر و دستگاه های شهری , زمینه فراهم سازی مدیریت یکپارچه شهری است ( رهنما , 1378 : 136 ) .

aaz4

1-4: اهداف تحقیق.................................................................................................................................................................................9.
1-5:سوالات اساسی تحقیق....................................................................................................................................................................9
1-6:فرضیات تحقیق ...............................................................................................................................................................................9
1-7:پیشینه تحقیق................................................................................................................................................................................10
1-8:کاربردهای تحقیق..........................................................................................................................................................................13
1-9:استفاده کنندگان از نتیجه پایان نامه ...........................................................................................................................................14
1-10:نوآوری تحقیق...............................................................................................................................................................................14
1-11 –روش تحقیق................................................................................................................................................................................14
1-12 روش گردآوری اطلاعات ..............................................................................................................................................................15
1-13 جامعه آماری ،حجم نمونه و روش نمونه گیری ...........................................................................................................................15
1-14 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات ....................................................................................................................................................16
1-15-ارزیابی ابزارهای اندازه گیری در تحقیق : روائی و پایایی..........................................................................................................17
1-15-1-روایی ........................................................................................................................................................................................17
1-15-2-پایایی ......................................................................................................................................................................................17
1-16-محدودیت های تحقیق ...............................................................................................................................................................19
ا-17-نتیجه گیری .................................................................................................................................................................................19
1-18-ساختار کلی پایان نامه.................................................................................................................................................................20
فصل دوم مفاهیم و مبانی نظری
2-1- مقدمه..........................................................................................................................................................................22
2-2- بخش اول: مباحث مربوط به مدیریت شهری...........................................................................................................23
2-2-1-مدیریت ....................................................................................................................................................................................23
2-2-2-مدیریت شهری ........................................................................................................................................................................25
2-2-3-ارتباط برنامه ریزی شهری و مدیریت شهری .........................................................................................................................29
2-2-4-مدیریت شهری یکپارچه .........................................................................................................................................................30
2-2-5-لزوم دیدگاه سیسمتی در مدیریت شهری ............................................................................................................................34
2-2-6-کاربرد مفهوم یکپارچگی مدیریت سازمانی در مدیریت شهری ...........................................................................................36
2-2-7-سابقه مدیریت شهری در کشور های مختلف جهان .............................................................................................................38
2-2-8-مدل های مدیریت شهری.........................................................................................................................................................41
2-2-9-اهداف کلان نظام جامع مدیریت مجموعه های شهری در ایران ...........................................................................................44
2-3- بخش دوم: مباحث مربوط به حکمروایی..................................................................................... 47
2-3-1-تعریف حکمروایی ....................................................................................................................................................................47
2-3-2-حکمروایی و حکومت .............................................................................................................................................................58
2-3-3-شاخص های حکمروایی خوب شهری ....................................................................................................................................63
2-3-4-شاخص های حکمروایی در ایران ...........................................................................................................................................71
2-3-5-ابعاد مختلف حکمروایی شهری ............................................................................................................................................74
2-3-6-اهداف حکمروایی خوب ........................................................................................................................................................75
2-3-7-مراحل اجرایی حکمروایی خوب ...........................................................................................................................................75
2-3-8-رویکرد ها و استراتژی های عمده حکمروایی کلان شهری .................................................................................................76
2-3-9-خاستگاه نظری رویکرد حکمروایی شهری ..........................................................................................................................78
2-3-10-جایگاه حکم روایی شهری در تئوری های پایه حکومت و قدرت شهری ..........................................................................79
2-4-بخش سوم : مباحث مربوط به سه شاخص مشارکت ،شفافیت ،بینش راهبردی .........................84
2-4-1-شفافیت ....................................................................................................................................................................................84
2-4-2-تعریف و مفاهیم ......................................................................................................................................................................84
2-4-3-پیشینه تاریخی حق آزادی اطلاعات .....................................................................................................................................87
2-4-4-قانون انتشار و دسترسی آزاد به اطلاعات .............................................................................................................................88
2-4-5-ضرورت های وجود شفافیت....................................................................................................................................................91
2-4-6-شفافیت و مدیریت شهری .....................................................................................................................................................93
2-4-7-شفافیت و مدیریت یکپارچه شهری .......................................................................................................................................94
2-4-8-مشارکت...................................................................................................................................................................................94
2-4-9-تعاریف و مفاهیم ....................................................................................................................................................................94
2-4-10-ابعاد مشارکت .........................................................................................................................................................................97
2-4-11-مشارکت در عرصه مدیریت شهری.......................................................................................................................................98
2-4-12-ضرورت و اهمیت مشارکت ...................................................................................................................................................100
2-4-13-اثرات مثبت مشارکت شهروندان..........................................................................................................................................100
2-4-14-مشارکت و مدیریت یکپارچه شهری.....................................................................................................................................101
2-4-15-رابطه مشارکت و شفافیت ................................................................................................................................... ................102
2-4-16-رویکرد ها به مشارکت شهروندی ........................................................................................................................................102
2-4-17-نظریه های مشارکت .............................................................................................................................................................104
2-4-18-دیدگاه های مختلف در زمینه مشارکت ..............................................................................................................................108
2-4-19-برنامه ریزی مشارکتی ..........................................................................................................................................................109
2-4-20-طیف برنامه ریزی مشارکتی ..................................................................................................................................................110
2-4-21-مدل های برنامه ریزی مشارکتی ...........................................................................................................................................111
2-4-22-انواع مشارکت عمومی در شهر ..........................................................................................................................................113
2-4-23-تفاوت های برنامه ریزی مشارکتی با مشارکت عمومی.......................................................................................................116
2-4-24-وضعیت مشارکت در ایران...................................................................................................................................................118
2-4-25- بینش راهبردی....................................................................................................................................................................121
2-4-26- تعریف برنامه ریزی راهبردی...............................................................................................................................................121
2-4-27- مراحل برنامه ریری استراتژیک در متون مختلف.............................................................................................................122
2-4-28- فرایند مدیریت استراتژیک...............................................................................................................................................128
2-4-29- مزایا و فواید برنامه ریری استراتژیک................................................................................................................................129
2-4-30- مشکلات برنامه ریزی استراتژیک.......................................................................................................................................130
2-5- بخش چهارم :مباحث مربوط به حکمروایی مناطق کلان شهری وبررسی وضعیت کلان شهر های ایران.......................................................................................................................................................131
2-5-1-کلان شهر و منطقه کلان شهری ............................................................................................................................................131
2-5-2-تفرق سیاسی , چالش اصلی در حکمروایی مناطق کلان شهری ........................................................................................133
2-5-3-تفرق سیاسی و عملکردی و تلاش برای منطقه گرایی.........................................................................................................138
2-5-4-روند ها و رویکرد های نو در اداره و حکمروایی مناطق کلان شهری ( منطقه گرایی نوین ).............................................140
2-5-5- شناخت و تحلیل وضعیت فعلی مدیریت منطقه کلانشهری در ایران ...............................................................................145
2-5-6-مبانی نظری مدل حکمروایی شهری و تعامل آن با سازمان فضایی کلانشهری ..................................................................146
2-5-7-شناخت وتحلیل عناصر موثر و عملکرد آنها .......................................................................................................................148
2-5-8- الزمات تحقق حکمروایی شهری در مدیریت کلان شهرها..................................................................................................151
2-5-9-موانع تحقق حکمرانی شهری در ایران .................................................................................................................................156
2-6-بخش پنجم :مفاهیم حکمروایی دراسناد فرادستی کشور ......................................................................................................158
2-6-1-مفاهیم حکمرانی در قانون اساسی .......................................................................................................................................158
2-6-2-مفاهیم حکمرانی در سند چشم انداز ایران 1404.................................................................................................................159
2-6-3-مفاهیم حکمرانی در برنامه چهارم توسعه..............................................................................................................................161
2-6-4-مفاهیم حکمرانی در برنامه پنجم توسعه...............................................................................................................................162
2-6-5-تحلیل نقش حکمرانی خوب در اسناد فرادستی کشور .......................................................................................................164
2-6-6-نتیجه گیری از این تحلیل......................................................................................................................................................165
2-6-7- مدل مفهومی تحقیق.............................................................................................................................................................165
2-7-جمع بندی و نتیجه گیری..........................................................................................................................................................167
فصل سوم :شناخت محدوده مورد مطالعه
3-1- مقدمه.........................................................................................................................................................................................169
3-2- ویژگی های جغرافیای شهر مشهد ..........................................................................................................................................169
3-2-1- موقعیت ریاضی و نسبی ........................................................................................................................................................169
3-2-2- توپوگرافی .............................................................................................................................................................................171
3-2-3-زمین شناسی..........................................................................................................................................................................171
3-2-4-ویژگی های اقلیمی ...............................................................................................................................................................172
3-2-5- ویژگی های جمعیتی و وسعت شهر مشهد .........................................................................................................................174
3-2-6- ویژگی های اجتماعی ...........................................................................................................................................................177
3-2-7-ویژگی های اقتصادی.............................................................................................................................................................178
3-3- معرفی مناطق شهرداری مشهد ..............................................................................................................................................179
3-4- معرفی مناطق هشت و چهار شهرداری مشهد ........................................................................................................................181
3-5- محدوده قانونی مناطق هشت و چهار .....................................................................................................................................183
3-6- بررسی مطالعات ،کالبدی ، اقتصادی ،- اجتماعی ،محیطی و فرهنگی مناطق .......................................................................185
3-7- تعیین سطوح سرانه کاربری های مختلف در منطقه 8 و 4 ....................................................................................................186
3-8- بررسی مطالعات کالبدی ..........................................................................................................................................................189
3-8-1- بررسی بعد خانوار و وضعیت مسکن در منطقه چهار و هشت.............................................................................................189
3-8-2- مطالعات حمل و نقل ............................................................................................................................................................192
3-8-3-فعالیت فضای سبز ................................................................................................................................................................194
3-8-4- فعالیت در مانی ....................................................................................................................................................................195
3-8-5- فعالیت های تجاری .............................................................................................................................................................195
3-9- مطالعات اقتصادی ....................................................................................................................................................................197
3-10-مطالعات فرهنگی .....................................................................................................................................................................198
3-11- مطالعات محیطی ......................................................................................................................................................................200
3-12- نتیجه گیری..............................................................................................................................................................................201
فصل چهارم :بررسی یافته های تحقیق
4-1-مقدمه .........................................................................................................................................................................................203
4-2-بخش اول :آمار توصیفی ............................................................................................................................................................204
4-2-1-فروانی افراد مورد مطالعه در گروه شهروندان و مدیران .......................................................................................................204
4-2-2-بررسی پاسخگویان بر حسب سن ........................................................................................................................................205
4-2-3- بررسی پاسخگویان بر حسب جنس ...................................................................................................................................208
4-2-4- بررسی پاسخگویان بر حسب تحصیلات...............................................................................................................................210
4-2-5-توزیع پاسخگویان برحسب وضعیت شغلی ..........................................................................................................................212
4-2-6-وضعیت در آمد ......................................................................................................................................................................214
4-2-7-توزیع نسبت مدیران برحسب رده سازمانی ........................................................................................................................215
3-4-تحلیل شاخص های حکمروایی ................................................................................................................................................215
4-3-1-مشارکت در گروه شهروندان .................................................................................................................................................215
4-3-1-1-مقایسه میانگین گویه های شاخص مشارکت در منطقه 4 ................................................................................................219
4-3-1-2- مقایسه میانگین گویه های شاخص مشارکت در منطقه8................................................................................................219
4-3-2-شفافیت در گروه شهروندان .................................................................................................................................................221
4-3-2-1-مقایسه میانگین گویه های شاخص شفافیت در منطقه 4 .............................................................................................223
4-3-2-2- مقایسه میانگین گویه های شاخص شفافیت در منطقه8.............................................................................................223
4-3-3-بینش راهبردی در گروه شهروندان ....................................................................................................................................225
4-3-3-1- مقایسه میانگین گویه های شاخص بینش راهبردی در منطقه 4...................................................................................226
4-3-3-2- مقایسه میانگین گویه های شاخص بینش راهبردی در منطقه 8..................................................................................227
4-3-4-مشارکت در گروه مدیران ....................................................................................................................................................228
4-3-4-1-مقایسه میانگین گویه های شاخص مشارکت در گروه مدیران .......................................................................................229
4-3-5-شفافیت در گروه مدیران ......................................................................................................................................................230
4-3-5-1-مقایسه میانگین گویه های شاخص شفافیت در گروه مدیران.........................................................................................231
4-3-6-بینش راهبردی در گروه مدیران...........................................................................................................................................232
4-3-6-1-مقایسه میانگین گویه های شاخص بینش راهبردی در گروه مدیران.............................................................................233
4-4- بخش دوم :آمار استنباطی .......................................................................................................................................................236
4-5-تحلیل پایای...............................................................................................................................................................................236
4-5-1-پایای شاخص های حکمروایی در پرسشنامه شهروندان .....................................................................................................236
4-5-2-پایای شاخص های حکمروایی در پرسشنامه مدیران..........................................................................................................237
4-6-بررسی نوع توزیع داده ها ........................................................................................................................................................237
4-7-بررسی وضعیت شاخص های حکمروایی در مناطق 4 و 8 شهر مشهد .................................................................................238
4-7-1-بررسی وضعیت حکمروایی خوب شهری از دیدگاه شهروندان ...........................................................................................239
4-7-2- بررسی وضعیت حکمروایی خوب شهری از دیدگاه شهروندان.......................................................................................... 240
4-7-3-بررسی وضعیت حکمروایی خوب شهری از دیدگاه مدیران و مسولین شهری ..................................................................241
4-7-4-بررسی وضعیت شاخص مشارکت از دیدگاه شهروندان مناطق 4و8...................................................................................241
4-7-5-بررسی وضعیت شاخص شفافیت از دیدگاه شهروندان مناطق 4و8...................................................................................242
4-7-6-بررسی وضعیت شاخص بینش راهبردی از دیدگاه شهروندان مناطق 4و8.......................................................................243
4-7-7-بررسی وضعیت شاخص مشارکت از دیدگاه مسولین و مدیران شهری .............................................................................244
4-7-8-بررسی وضعیت شاخص شفافیت از دیدگاه مسولین و مدیران شهری...............................................................................244
4-7-9-بررسی وضعیت شاخص بینش راهبردی از دیدگاه مسولین و مدیران شهری....................................................................245
4-8-بررسی وضعیت میزان برخورداری از شاخص شفافیت و بینش راهبردی در مناطق 4و8.....................................................245
4-9-بررسی وضعیت میزان برخورداری از شاخص مشارکت در مناطق 4و8..................................................................................247
4-10-تحلیل کیفی سوالات باز پرسش نامه .....................................................................................................................................248
4-10-1-سازمان های دخیل در مدیریت شهر مشهد .......................................................................................................................248
4-10-2-تحلیل نقش شهرداری در مدیریت شهر مشهد .................................................................................................................248
4-10-3-لزوم ایجاد قوانین جدید در جهت هماهنگ کردن اداره شهر ...........................................................................................249
4-10-4-استفاده از تجربه مدیران قبل و حال حاضر .......................................................................................................................250
4-10-5-نگرش سیستمی و یکپارچه سازی برنامه های مدیریت شهری در روند کار شهرداری
............................................................................................................................................................................................................250
4-10-6-فرهنگ سازی و نهادسازی هدفمند و هماهنگ مدیریت واحد شهری .............................................................................251
4-11-نتیجه گیری..............................................................................................................................................................................251
فصل پنجم نتیجه گیری و آزمون فرضیات
5-1 مقدمه............................................................................................................................................................................................255
5-2 خلاصه ای از یافته های تحقیق .................................................................................................................................................255
5-3آزمون فرضیات ...........................................................................................................................................................................256
5-3-1 فرضیه اول ..............................................................................................................................................................................256
5-3-2 فرضیه دوم............................................................................................................................................................................262
5-3-3فرضیه سوم ...........................................................................................................................................................................263
5-4-نتیجه گیری ..............................................................................................................................................................................264
5-5پیشنهادات .................................................................................................................................................................................266
منابع .................................................................................................................................................................................................268
پیوست ها...........................................................................................................................................................................................287
فهرست جداول
جدول شماره (1-2) :طبقه بندی کشورهای اروپایی برحسب مدل حکومت محلی ........................................................42
جدول (2-2) مقایسه ویژگی های اصلی حکومت و حکمروایی.........................................................................................60
جدول (3-2) شاخص های حکمروایی در دیدگاه های مختلف........................................................................................ 67
جدول (4-2)ابعاد مختلف حکمروایی شهری................................................................................................................... 74
جدول (5-2)مفهوم مشارکت از دیدگاه صاحب نظران.................................................................................................... 96
جدول شماره (6-2) مدل آرنشتاین از مشارکت شهروندان........................................................................................... 106
جدول(7-2): تفاوت های مشارکت عمومی و برنامه ریزی مشارکتی............................................................................. 116
جدول (8-2) مراحل تحول مدیریت کلان شهری.......................................................................................................... 143
جدول (9-2)وضعیت موجود نظام مدیریت فضایی در ایران...........................................................................................154
جدول (10-2) روند شکل گیری حکمرانی خوب در اسناد فرادست نظام جمهوری اسلامی ایران................................................. 162
جدول شماره) 1-3( : موقعیت و حدود جغرافیایی شهر مشهد...................................................................................... 170
جدول (2-3).مشخصات کلی مناطق 13 گانه شهر مشهد..............................................................................................180
جدول (1-4):فراوانی افراد موردمطالعه در گروه شهروندان............................................................................................204
جدول (2-4):فراوانی افراد موردمطالعه در گروه مدیران............................................................................................... 205
جدول(3-4) بررسی نسبت پاسخگویان برحسب سن .................................................................................................206
جدول (4- 4)بررسی نسبت پاسخگویان برحسب جنس............................................................................................. 208
جدول (5-4)توزیع نسبت پاسخگویان برحسب میزان تحصیلات................................................................................. 211
جدول (6-4)توصیف وضعیت شغلی شهروندان مناطق 4و8 .........................................................................................213
جدول(7-4)، میانگین وضعیت در آمد شهروندان مناطق 4 و 8 شهر مشهد ...............................................................214
جدول (8-4 )توزیع درصدی پاسخگویان مناطق 4 و8 برحسب متغیر مشارکت........................................................ 216
جدول (9-4 ) توزیع درصدی پاسخگویان مناطق 4 و8 برحسب متغیر شفافیت..........................................................221
جدول (10-4 ) توزیع درصدی پاسخگویان مناطق 4 و8 برحسب متغیربینش راهبردی.............................................225
جدول (11-4) توزیع درصدی پاسخ مدیران برحسب متغیرمشارکت.......................................................................... 228
جدول (12-4) توزیع درصدی پاسخ مدیران برحسب متغیرشفافیت...........................................................................231
جدول (13-4) توزیع درصدی پاسخ مدیران برحسب متغیربینش راهبردی...............................................................233
جدول (14-4)، پایایی پرسشنامه شهروندان.................................................................................................................236
جدول (15-4)، پایایی پرسشنامه مدیران......................................................................................................................237
جدول (16-4)، وضعیت توزیع طبیعی متغیرهای حکمروایی.......................................................................................238
جدول (17-4) تفاوت بین حکم روایی از دیدگاه شهروندان و مقدار متوسط...............................................................240
جدول (18-4) تفاوت بین حکم روایی از دیدگاه شهروندان مناطق( 4و8 )و مقدار متوسط.......................................240
جدول (19-4) تفاوت بین حکم روایی از دیدگاه مسئولین شهری و مقدار متوسط.....................................................241
جدول (20-4)تفاوت بین شاخص مشارکت از دیدگاه شهروندان (4و8)و مقدار متوسط............................................242
جدول (21-4) تفاوت بین شاخص شفافیت از دیدگاه شهروندان (4و8)و مقدار متوسط.............................................242
جدول (22-4) تفاوت بین شاخص بینش راهبردی از دیدگاه شهروندان(4 و8) و مقدار متوسط................................243
جدول (23-4) تفاوت بین شاخص مشارکت از دیدگاه مسئولین شهری و مقدار متوسط...........................................244
جدول (24-4) تفاوت بین شاخص شفافیت از دیدگاه مسئولین شهری و مقدار متوسط.............................................244
جدول (25-4) تفاوت بین شاخص بینش راهبردی از دیدگاه مسئولین شهری و مقدار متوسط..................................245
جدول (26-4)، نتایج آزمون t مستقل در مورد مقایسه شاخص شفافیت حکمروایی از دیدگاه شهروندان
در مناطق 8 و 4 شهر مشهد...........................................................................................................................................246
جدول (27-4)، نتایج آزمون t مستقل در مورد مقایسه شاخص بینش راهبردی حکمروایی از دیدگاه
شهروندان در مناطق 8 و 4 شهر مشهد....................................................................................................................... 246
جدول (28-4)، نتایج آزمون t مستقل در مورد مقایسه شاخص مشارکت حکمروایی از دیدگاه شهروندان
در مناطق 8 و 4 شهر مشهد..........................................................................................................................................247
جدول (29-4) ساز مان های دخیل در مدیریت شهر مشهد.............................................................................................248
جدول( 1-5) تفاوت بین وضعیت حکم روایی از دیدگاه شهروندان و مقدار متوسط(حداقل میانگین 3)....................257
جدول (2-5) تفاوت بین حکم روایی از دیدگاه شهروندان مناطق( 4و8 )و مقدار متوسط..........................................258
جدول (3-5) تفاوت بین حکم روایی از دیدگاه مسئولین شهری و مقدار متوسط......................................................258
جدول (4-5) تفاوت بین شاخص مشارکت از دیدگاه شهروندان (4و8)و مقدار متوسط.............................................259
جدول (5-5) تفاوت بین شاخص شفافیت از دیدگاه شهروندان (4و8)و مقدار متوسط...............................................259
جدول (6-5) تفاوت بین شاخص بینش راهبردی از دیدگاه شهروندان(4 و8) و مقدار متوسط....................................260
جدول (7-5) تفاوت بین شاخص مشارکت از دیدگاه مسئولین شهری و مقدار متوسط...............................................261
جدول (8-5) تفاوت بین شاخص شفافیت از دیدگاه مسئولین شهری و مقدار متوسط................................................261
جدول (9-5) تفاوت بین شاخص بینش راهبردی از دیدگاه مسئولین شهری و مقدار متوسط....................................262
جدول (10-5)، نتایج آزمون t مستقل در مورد مقایسه شاخص شفافیت حکمروایی از دیدگاه شهروندان در مناطق 8 و 4 شهر مشهد...................................................................................................................................................................263
جدول(11-5)، نتایج آزمون t مستقل در مورد مقایسه شاخص بینش راهبردی حکمروایی از دیدگاه شهروندان در مناطق 8 و 4 شهر مشهد................................................................................................................................................263
جدول (12-5)، نتایج آزمون t مستقل در مورد مقایسه شاخص مشارکت حکمروایی از دیدگاه شهروندان در مناطق 8 و 4 شهر مشهد................................................................................................................................................................264
فهرست نمودارها
نمودار(1-1)ساختار کلی پایان نامه......................................................................................................................................20
نمودار(1-2):نظام پیشنهادی مدیریت مجموعه های شهری در نظام مدیریت شهری کشور..........................................45
نمودار(2-2): ارتباط و وظایف دولت , بخش خصوصی و جامعه مدنی در مدل حکمروایی..............................................55
نمودار (3-2):روابط کنشگران شهری ...............................................................................................................................56
نمودار (4-2)عوامل موثر برمیزان مشارکت افراد .............................................................................................................98
نمودار(5-2)مراحل برنامه ریزی راهبردی.......................................................................................................................123
نمودار(6-2)مراحل برنامه ریزی راهبردی........................................................................................................................125
نمودار (7-2)مراحل برنامه ریزی راهبردی......................................................................................................................126
نمودار (8-2)مراحل برنامه ریزی راهبردی......................................................................................................................127
نمودار (9-2)مراحل برنامه ریزی راهبردی.......................................................................................................................127
نمودار (10-2)ارزیابی شاخص های موثر در پیاده ساری مفهوم حکمروایی خوب شهری..............................................166
نمودار(1-3) مقایسه رشد جمعیت و مساحت شهر مشهد بین سالهای 1385-1270................................................ 177
نمودار:(1-4)توزیع نسبت پاسخگویان(شهروندان مناطق 4و8 ) برحسب سن.........................................................207
نمودار :(2-4)توزیع نسبت پاسخگویان (مدیران )برحسب سن.................................................................................... 207
نمودار(3-4) توزیع نسبت پاسخگویان (شهروندان )برحسب جنس............................................................................ 209
نمودار (4-4) توزیع نسبت پاسخگویان (مدیران )برحسب جنس................................................................................. 209
نمودار (5-4)توزیع نسبت پاسخگویان (شهروندان ) برحسب تحصیلات......................................................................211
نمودار (6-4)توزیع نسبت پاسخگویان (مدیران )برحسب تحصیلات............................................................................212
نمودار(7-4)وضعیت شغلی شهروندان مناطق 4و8....................................................................................................... 213
نمودار(8-4): در آمد شهروندان مناطق 4 و 8 شهر مشهد..........................................................................................214
نمودار(9-4) :توزیع نسبت مدیران برحسب رده سازمانی............................................................................................215
نمودار (10-4)مقایسه میانگین گویه ها ی مشارکت در منطقه4 .................................................................................. 219
نمودار (11-4)مقایسه میانگین گویه های مشارکت در منطقه 8 ...................................................................................220
نمودار (12-4) مقایسه میانگین گویه های شاخص شفافیت در منطقه 4 ................................................................... 223
نمودار (13-4) مقایسه میانگین گویه های شاخص شفافیت در منطقه 8 ................................................................. 224
نمودار (14-4)مقایسه میانگین گویه های شاخص بینش راهبردی در منطقه4............................................................226
نمودار (15-4)مقایسه میانگین گویه های شاخص بینش راهبردی در منطقه 8.......................................................... 227
نمودار (16-4) مقایسه میانگین گویه های شاخص مشارکت در گروه مدیران............................................................. 230
نمودار (17-4)مقایسه میانگین گویه های شاخص شفافیت در گروه مدیران ..............................................................232
نمودار (18-4)مقایسه میانگین گویه های شاخص بینش راهبردی در گروه مدیران...................................................234
نمودار(19-4): توصیف شاخص های حکم روایی از دیدگاه شهروندان مناطق 4و8 شهر مشهد................................235
نمودار (20-4)توصیف شاخص های حکم روایی از دیدگاه مدیران...............................................................................235
فهرست اشکال
شکل (1-2):ساخت الگوی حکمرانی خوب........................................................................................................................ 71

شکل(2-2) اهداف حکمروایی خوب.................................................................................................................................75
شکل (3-2)رویکرد های ناظر برمشارکت شهروندان دراداره امور شهرها.....................................................................104
شکل(3-2). اشکال مختلف مشارکت در نظریه دیوید دریکسل....................................................................................107
فهرست نقشه ها
نقشه (1-3):موقعیت جغرافیایی مشهد............................................................................................................................170
نقشه (2-3):مناطق 13 گانه شهر مشهد....................................................................................................................... 181
نقشه (3-3). محدوده قانونی منطقه چهار شهر مشهد .............................................................................................. 184
نقشه (4-3). محدوده قانونی منطقه هشت شهر مشهد............................................................................................... 185
پیشگفتار
شهر ها و به خصوص کلان شهر های بزرگ معاصر با تمام پیچیدگی ها و مصنوع بودنشان مهمترین و شگفترین دستاوردهای انسان هستند و از این رو شهر ها را کارگاههای تمدن و ماورای طبیعی انسان متمدن باید به حساب آورد ( زیاری ،1392، 51). با رشد و توسعه روز افزون شهرنشینی در دهه های اخیر در کشور مان ،ضروت اتخاذ رویکردی جدید به مسائل و پیامدهای شهرنشینی لازم و ضروری می نماید .همپای تحولات بنیادین اجتماعی در کشور و ایجاد پارامترهای نوین در مدیریت دولتی در سطح جهانی که با ظهور مدیریت دولتی نوین کامل گشت ،تغییرات بسیار سریع عصر تکنولوژی سبب گردید تا لزوم هماهنگ سازی میان این تغییرات و بهر مندی از مزایای تکنولوژیک بیش از پیش مشخص شود .بدین ترتیب مفهوم حکمرانی خوب در اواخر دهه 90 توانست در ادبیات مربوطبه توسعه جایی برای خود پیدا کند . مفهوم حکمرانی پیچیده ومناقشه برانگیز است .از نظر برنامه ی توسعه سازمان ملل متحد (UNDP)حکمرانی عبارتست از استفاده از اختیارات قانونی در حوزه های سیاسی ،اقتصادی و مدیریتی (اجرایی )برای اداره امور کشور در همه ی سطوح آن .حکمرانی در بر گیرنده سازو کار ها ،فرایند ها و نهادهایی است که از طریق آنها شهروندان منافع خود را مطالبه می نمایند ،حقوق قانونی خود را می طلبند و اختلاف خود را حل و فصل می نمایند .پژوهش حاضر در راستای ارزیابی وضعیت حکمروایی شهری در مشهد در مناطق چهار و هشت در پنج فصل به شرح ذیل تهیه گردیده است ؛در فصل اول به کلیات تحقیق پرداخته شده است . و پس از بیان مساله و ذکر ضورت بررسی آن ،سوالات ،اهداف ،فرضیات ،پیشینه پژوهش و روش تحقیق آورده شده است .فصل دوم مبانی نظری پژو هش که در پنج بخش مجزا آورده شده است . در بخش اول مباحث مربوط به مدیریت شهری مورد بحث قرار داده و به ذکر تعاریف و مفاهیم مدیریت ،مدیریت شهری و ارتباط آن با برنامه ریزی شهری ،دیدگاه سیستمی در مدیریت شهری ،کاربرد مفهوم یکپارچگی مدیریت سازمانی در مدیریت شهری ،سابقه مدیریت شهری در کشور های مختلف ،مدل مدیریت شهری و به بیان اهداف مدیریت مجموعه شهری در ایران پرداخته شده است . در بخش دوم مباحث مربوط به مفاهیم حکمروایی ،حکمروایی و حکومت ،شاخص های مختلف حکمروایی خوب شهری وابعاد، ،اهداف ،رویکرد ها و استراتژی ها ،مراحل اجرایی حکمروایی خوب شهری و جایگاه حکمروایی شهری در تئوری های پایه حکومت و قدرت شهری بیان شده است. در بخش سوم مباحث مربوط به سه شاخص مشارکت ،شفافیت ،بینش راهبردی مورد بررسی قرارگرفته است .در بخش چهارم مباحث مربوط به حکمروایی مناطق کلان شهری را بیان شده است وبه بررسی وضعیت حکمروایی در کلان شهر های ایران پرداخته شده است و در بخش پنجم تحلیل مفاهیم حکمروایی دراسناد فرادستی کشور بیان شده است . در فصل سوم ، به محدوده مورد مطالعه تحقیق می پردازد . در این فصل موقعیت و ویژگی های شهر مشهد و ویژگی های اجتماعی – اقتصادی شهر مورد بررسی قرار گرفته است . و در ادامه نیز به معرفی مناطق چها رو هشت شهرداری شهر مشهد و ویژگی های اجتماعی – اقتصادی ،کالبدی و محیطی آن اختصاص یافته است.فصل چهارم ،یا فته های تحقیق آورده شده است . که به دو بخش تقسیم می گردد .بخش اول آمار توصیفی را در برمی گیرید و پس از بررسی پاسخگویان برحسب جنس ،سن ، تحصیلات ووضعیت شغلی ، به تحلیل شاخص های مشارکت ،شفافیت , بینش راهبردی ،از دیدگاه مدیران و شهروندان پرداخته است و در بخش دوم آمار استنباطی مورد بحث قرار گرفته است . ابتدا تحلیل پایایی شاخص های مشارکت ، شفافیت ، بینش راهبردی و آزمون نرمالیته بودن داده هامورد بررسی قرا گرفته و سپس وضعیت حکمروایی خوب شهری(با توجه به این سه شاخص ) در مناطق چها رو هشت ،ومیران برخورداری این مناطق از شاخص های مورد نظر مورد بررسی قرار گرفته است و در انتها تحلیل سوالات باز انجام شده است . یاقته های تحقیق ، آزمون فرضیات ،نتیجه گیری و ارائه پیشنهادات در فصل پنجم ارائه گردیده است .
فصل اول
کلیات تحقیق
1-1-مقدمه
نخست ، سخن از آغاز کردن است . هر آغازی را پرسشی خواهد بود که چرا و چگونه آغاز کنیم ؟ گویاست جهانی که ما را در برگرفته و ما را در خود افکنده است ، در یایی است گسترده ، پیچیده و در هم تنیده . پاره برما آشکار است و پاره ای بسیار نا اشکار . در هر پژوهشی برآنیم تا با روشنگری ،اندکی از تاریکی ها را بشکافیم و به روشنی ها دگرگون سازیم . چه بسا پژوهیدن هایی که رازها شکافته اند و همگام آن نیز راز ها ساخته اند . چه راز بشکافند و چه راز بسازند ، هر دو نیز گامی است از تیرگی به روشنی زیرا راز شکافی راهی است به سوی شناسایی ، و راز سازی زمینه ای است برای راز شکافی . شنا کردن در دریای خروشان و جوشان نادانستنی ها که تنها پاره ای از آنها برای ما دانستی شده اند ، بسیار دشوار می نماید .گاهی با پژوهیدن ، نادانستی ها را دانستنی می کنیم و گاهی هر چه بیشتر می پژوهیم برنادانستنی هامان می افزایم . جدایی از اینکه با پژوهیدن ، بردانستنی هامان افزوده خواهد شد یا بر نادانستنی ها، باید گفت که هر پژوهشی نیازمند چارچوبی است . نمی توان بی پروا و بی راه ، در این در یایی ژرف و گسترده شناور شد .در این بخش از سخن همان چارچوب است ، چارچوبی که دامنه ی پژوهش ، را برای ما آشکار می سازد ، و راهی برگمراهی ما می نهد که عبارتند است از : مسله پژوهش ، ضرورت پژوهش ،پرسش ها و فرضیات ،اهداف و روش پژوهش و مراحل انجام آن .
1-2-بیان مسله
مدیریت شهری را می توان سازمان فراگیر و در برگیرنده اجزای رسمی و غیر رسمی موثر و کارامد دانست که در ابعاد مختلف اجتماعی ,اقتصادی ,کالبدی ,حیات شهر تاثیر دارند و با ماهیت چند عملکردی در حوزه سیاست گذاری ,برنامه ریزی و اجرا برآن هستند تا به اداره هدایت ,کنترل و توسعه همه جانبه پایدار شهربپردازند و افزایش کیفیت زندگی شهروندان و رفاه شهروندان را محقق گردانند ( رفیعیان و حسین پور,16,۱۳۹۰).
وظایف مدیریت شهری را می توان در چارچوب مفاهیمی همچون برنامه ریزی شهری ,وظایف عمران ,وظایف خدماتی ,تامین بهداشت شهری,خدمات اجتماعی ,وظایف ایمنی ,وظایف فرهنگی ,ارتقای محیط زیست شهری ,وظایف نظارتی بیان کرد .امروزه چهار نوع وظیفه را برای مدیریت شهری بهینه در نظر گرفته اند .برنامه استراتژیک,ارائه وتوزیع خدمات اجتماعی ,مدیریت وبهبود سرمایه گذاری های زیربنای ,ارتقارشد اقتصادی و بهبود شرایط زندگی مردم است.امروزه برای تحقق وظایف مدیریت شهری مدیریت دو سطحی پیشنهاد شده است .این الگو دارای دو سطح اداری شهری است که یکی شهردارای سطح منطقه ای است که کل مجموعه شهری را در برمی گیرد ودیگری شهر داری سطح محلی است که در هر کدام از شهر ها وشهرک ها ی موجود در مجموعه شهری شکل می گیرد .شهرداری سطح منطقه ای معمولا خدماتی که ابعاد منطقه ای دارند ارائه می کنند و شهرداری محلی نیز خدماتی را ارائه می کنند که جنبه محلی تر به خود می گیرد .در این الگوی مدیریتی به دلیل وجود نظام شهری مرجع در حوزه کلان شهری و فراهم سازی در نظر گیری تعاملات واکنش های دورن منطقه ای فرایند برنامه ریزی ,سازماندهی ,هماهنگی ,کنترل و نظارت برای هدایت و راهبردی منطقه شهری به صورت شایسته تری محقق گردد .این الگوی مدیریتی در برخی از کشور ها مانند ترکیه واستانبول به کار بسته شده است (همان,16, 20).
تاقبل از دهه 1980مدیریت دولتی سنتی پارادایم مطرح در حوزه مدیریتی بود امابا ظاهراشدن ابعاد منفی و نقاط ضعف آن در همین سال ها در کشور های انگلستان و آمریکا پارادایم دیگری به نام مدیریت دولتی نوین تولد خود رااعلام داشت و خصوصی سازی و پیمان کاری را شعار خویش قرار داد . اما وعده های این جریان فکری نیز در کشور مبدا آن سرابی بیش نبود و بزودی مشخص شد این پارادایم نیز قادر نیست خیر و رفاه مناسب و عادلانه ای برای شهروندان فراهم سازد پس بشر مجددا در جست وجوی پارادایم دیگری برامد که ظهور خدمات عمومی جدید و حکم رانی خوب از جمله انهاست .اولین مرجع که در این زمینه مباحثی را مطرح نمود بانک جهانی است که در گزارشی در سال 1989آن را به عنوان ارائه خدمات عمومی کارامد نظام فضایی قابل اعتماد و نظام اداری پاسخگو تعریف نموده است .بانک جهانی ابداع کننده واژه حکم روایی وتوسعه دهنده این مفهوم است . ریشه نظری این موضوع به کارهای افرادی مانند مک لاین در انگلستان انجام داده ند برمی گردد (رفیعیان و حسین پور ,95, 1390). به عقیده او , تقاضای فزاینده مردم شهر ها این است که حکومت شهری باید در قبال روندهای تغییر در شهر ((پاسخگوتر )) , اقداماتش با مسائل شهری و تحول آنها (( متناسسب تر ))و نسبت به اجتماع (( مسئول تر )) باشد , به عنوان بخشی از نظام یادگیری بهتر عمل کند و نقش مهمی در پیش بینی , کشف و استقبال از آینده ایفا کند .وی تحقق این خواسته ها را در گرو ارتباط با نظام اجتماع و تعریفی از حکمروایی به مثابه فرایندی که متضمن نظام به هم پیوسته ای از ((حکومت )) و ((اجتماع )) به طور توام است , می داند ( برک پور ,1385 :491 ).حکم روایی شهری فرایندی است که براساس کنش متقابل میان سازمان ها ونهادهای رسمی اداره شهر از یک طرف و نهادهای غیر رسمی جامعه مدنی یا عرصه عمومی از طرف دیگر شکل می گیرد . مشارکت نهادهای غیر رسمی و تقویت عرصه عمومی اداره شهر می تواند به سازگاری منافع گوناگون و در نتیجه به پایداری توسعه شهری منجر شود(برک پور واسدی ,191،۱۳۹۰).
این تعریف تفاوت حکم روایی خوب شهری با حکومت خوب شهری را نشان می دهد .
حکم روایی شهری در پی ان است تا نقش دولت را در حد هماهنگ کننده و پاسدار قوانین محدود کند و از دخالت مستقیم آن در تصمیم گیری و اداره اجرای امور مربوط به زندگی روز مره مردم بکاهد توجه به تعمق در این الگو کمک زیادی به یافتن تر کیب جدیدی از همکاری 3 بخش دولتی (تهسیل کننده فعالیت عمومی )جامعه مدنی (منافع حققوق شهروندی در تقویت مشارکت عمومی )و بخش خصوصی (عامل تولید در تقویت سرمایه گذاری ها و رشد تولید ناخالص مالی )را ارائه خدمات عمومی خواهد نمود( رفیعیان و حسین پور, 94, 1390).
سازمان ملل متحد اصول و شاخص های حکم روایی شهری را 10شاخص بیان می کند 1-مشارکت 2-قانون مندی3-شفافیت 4-پاسخگویی 5-جهت گیری توافقی 6-عدالت 7-اثر بخشی و کارایی 8-مسولیت پذیری 9-بینش راهبردی 10-تمرکز زدایی
همان طور که بیان شد مدیریت شهری در دنیای امروز به سوی مدیریت دو سطحی پیش می رود (شهرداری سطح منطقه ای :کل مجموعه شهری و شهرداری سطح محلی )اجرایی حکم روایی خوب شهری با ابعاد ملی و محلی می تواند این امر را ممکن سازد . امروزه حکمروائی خوب چه در کشور های توسعه یافته و چه در حال توسعه (مانند :مصر ,ترکیه ,کانادا,امریکا ,فرانسه) مورد توجه قرار گرفته است .به عنوان مثال کاندا به عنوان یک کشور توسعه یافته در سه سطح مدیریتی و حکومتی اداره می شود که این سه سطوح عبارتند از 1- فدرال 2- ایالتی 3-در سطح سوم یعنی اجتماعات محلی , حکومت های محلی به منظور مدیریت شهرداری ها , شهر ها , شهرک ها و مناطق انتخاب می شوند ( بصیرت,1385 ).
نخستین بار در دوره اول مجلس شورای ملی به سال 1286 خورشیدی از مدیریت شهری به شکلی نوسخن به میان آمد و قانون تشگیل بلدیه بر108 ماده به تصویب رسید . نکته قابل توجه این قانون آن بود که انتخاب شهردار برعهده انجمن بلدیه ( انجمن شهر ) گذاشته شد , در حالی که در دوره پهلوی انتخاب شهردار برعهده دولت بود و اعضای شهرداری , کارمند دولت محسوب می شوند ( سعیدنیا ,1382 ) .شکل گیری شوراهای اسلامی در سال 1387 , نخستین گام جدی دولت برای تمرکززدایی و ایجاد نظام های محلی اداره امور در مقطع پس از پیروزی انقلاب به شمار می رود ( آخوندی و همکارران , 1378 ,2 ). در ایران نیز به عنوان یک کشور در حال توسعه الگوی مدیریت مجموعه شهری دو سطح را در برمی گیرد :1- سطح منطقه ای ( مجموعه شهری)2- سطح محلی ( که شهرداری هر کدام از شهر ها و شهرک های موجود در مجموعه شهری را شامل می شود ). در مطالعاتی که در ایران جهت گزینش الگوی مناسب برای نظام جامع مدیریت شهری صورت گرفته است اهدافی در نظر گرفته شده که شاخص های حکمروایی زمینه ساز رسیدن به این اهداف است . چارچوب این الگو برپایه دوسطح 1-سیاست گذاری و برنامه ریزی , 2- مدیریت اجرایی و عملیاتی قرار دارد .در این چهار چوب الگوی مدیریت شهری دوسطحی مدنظر است که سطح اول آن را مدیریت مجموعه شهری شکل می دهد و سطح دوم به مدیریت شهری محلی می پردازد ( تقوایی و تاجدار ؛ 1388 به نقل از عسکری ؛ 1378 ؛ 53 ).
در سال های اخیر تحقیقات زیادی در رابطه با حکم روایی خوب شهری در شهر های مختلف ایران مانند تهران ,اصفهان ,شیراز ,مشهد( کاظمیان و دیگران، 1391 -اکبری و دیگران، 1392–رضوی و دیگران 1392- علیزاده، 1392- حسین زاده کجیدی، 1391)انجام شده است. نتایج این تحقیقات برمی آید که شهر های ایران از نظر اصول حکم روایی خوب در جایگاه مناسبی قرار ندارند . تحقیق حاضر به بررسی جایگاه شهر مشهد به عنوان یک کلان شهر ملی از لحاظ شاخص های موثر در پیاده سازی مفهوم حکم روایی خوب شهری با توجه به ابعاد ملی و محلی در راستای مدیریت دو سویه می پردازد.
کلان شهر مشهد با حدود 3میلیون نفر جمعیت به عنوان دومین شهر ایران بعد از تهران شناخته می شود . این شهرداری 13 منطقه جدا گانه است .که از لحاظ ویژگی های اقتصادی ,اجتماعی ,فرهنگی ,با یکدیگر متفاوتند .در این پژوهش از بین مناطق 13 گانه مشهد دو منطقه 4و 8 براساس سطح برخورداری انتخاب شده است که منطقه 4 دارای سطح کم برخوردار و منطقه 8دارای سطح برخوردار است و سه شاخص شفافیت ,مشارکت ,بینش راهبردی (با توجه به ابعاد ملی و محلی )در این مناطق بررسی و مقایسه خواهد شد .1-3-ضرورت و اهمیت انجام تحقیق
رفع ناپایداری توسعه شهری در کشور های د ر حال توسعه , رفع ناپایداری ها از بدنه نهادهای مدیریتی و برنامه ریزی و کار آمد سازی , اثر پذیری و مسولیت پذیری بیشتر در اداره امور شهری و تفویض وظایف , صلاحیت ها و قدرت به حکومت های محلی و دیگر ذی نفعان محلی است که تمام اینها به شیوه جدیدی از اداره شهر ها به نام حکمروایی شهری دلالت دارد . در شرایط پیچیدگی جوامع شهری و به دنبال آن تعدد و تکثر کنشگران و نیروهای موثر در حیات شهری در مقیاس های مختلف محلی , ملی و منطقه ای و ضرورت همگرایی آنها در جهت رسیدن به عدالت فضایی را می توان مهم ترین استدلال ضرورت حکمروایی شهری و جایگزینی آن به جای شیوه های قبلی مدیریت دانست . در این الگو از مسولیت اجرایی مستقیم مدیریت شهری کمتر شده و امکان بیشتری برای رویکرد مدیریت و برنامه ریزی راهبردی فراهم می شود.در اینجا مدیریت شهری از بالا به پایین نیست و مشارکت شهروندان در اداره امور شهری جزء جدایی ناپذیر آن است ( هاشمی و دیگران , 1390 : 101 ).
توجه به تحقیقاتی که در کلانشهرهای مختلف صورت گرفته نشان می دهد که شهرداری ها مشکلات گوناگونی در مواردی چون شفافیت و اطلاع رسانی , عدالت , پاسخگویی و عدم رضایت شهروندان دارند . با توجه به مشکلاتی که مشهد به عنوان کلانشهر ملی در گیر است ، حل مشکلات آن نیازمند وجود یک ساختار مدیریتی قوی و منسجم با هماهنگی و همکاری ذینفعان ( عناصر حکومتی ، خصوصی و عمومی ) است ( رهنما و همکاران , 1389 ) .تحقیقات انجام گرفته در مشهد در رابطه با حکمروایی خوب که به ارزیابی شاخص های آن در مشهد پرداخته است ، بیشتر تحقیقات نشان دهنده عدم وجود این شاخص ها در این شهر است .بنابراین انجام پژوهشی که موانع و محدودیت های تحقق حکمروایی خوب شهری را در مشهد شناسایی کند ضرورتی انکار ناپذیر است .بدین منظور دو منطقه چهار و هشت شهر مشهد که به ترتیب مناطق کم برخوردار و نیمه برخوردار می باشد انتخاب شده است تا با مقایسه این دومنطقه ارزیابی کلی از حکمروایی خوب شهری در شهر مشهد انجام دهیم .1-4- اهداف تحقیق
در این پژوهش ابتدا به مقایسه وضعیت مناطق8و4 شهر مشهد از لحاظ شاخص های مشارکت ,شفافیت ,بینش راهبردی با توجه به مدیریت یکپارچه در ابعاد ملی(زیر ساخت وبستر قانونی اجرای حکم روایی در سطح ملی) ومنطقه ,محلی(سازمان ها وشهرداری ها در سطح منطقه و محلی )و سپس به ارائه پیشنهادها ی به منظور رفع مشکلات و تحقق حکم روایی در شهر مشهد با توجه به ابعاد ملی و محلی پرداخته خواهد شد .
1-5-سوالات تحقیق
1-شاخص های حکم روایی خوب شهری با تمرکز برابعاد شفاویت ,مشارکت ,بینش راهبردی در منطقه 4و8 چگونه ارزیابی می شود؟
2- شاخص های شفافیت و بینش راهبردی در مناطق 8و 4 به صورت مقایسه ای چگونه ارزیابی می شود؟3-شاخص مشارکت در مناطق 4و 8 به صورت مقایسه ای چگونه ارزیابی می شود ؟
1-6-فرضیات تحقیق
1-به نظر می رسد شاخص های حکمروایی خوب شهری با تمرکز برابعاد شفافیت , مشارکت , بینش راهبردی در منطقه 4و 8 از وضعیت مطلوبی برخوردار نیست .
2-به نظر می رسد شاخص های شفافیت و بینش راهبردی در منطقه 8از وضعیت بهتری نسبت به منطقه 4 برخوردار است.
3-به نظر می رسد شاخص مشارکت در منطقه4 و منطقه 8 از وضعیت یکسانی برخورداراست.1-7- پیشینه تحقیق
پیرامون پژوهش حاضر ابتدابه تعدادی از تحقیقات که در دیگر کشور ها انجام گرفته و سپس به بررسی مواردی که در کشور انجام گرفته است پرداخته می شود .
ا- Kioe Shengدر پروژه - ریسرچتحت عنوان "حاکمیت شهری خوب در جنوب شرق آسیا "که در سال 2013انتشار یافته . بیان شده که اسیای جنوب شرقی در حال تجربه رشد سریع اقتصادی و شهرنشینی است .امروزه بیش از 40درصد ان در مناطق شهری زندگی می کنند .با سیاست های عدم تمرکز مسئولیت از سطح ملی به دولت محلی منتقل کرده اند انتظار می رود که چنین سیا ست های براب افزایش عملکرد کارامد از مناطق شهری و حمایت از رشد اقتصادی بیشتر است .تجارب در جنوب شرق اسیا نشان می دهد که بسیاری از دولت محلی فاقد منابع انسانی ومالی را برای انجام وظایف جدید خود به اندازه کافی به گروه های اسیب پذیر مانند فقرای شهری و نسل های اینده .در این پروژه - ریسرچاستدلال می کند که اتکا به بازار توسعه و ارائه نیازها و خدمات عمومی شهری نیاز به دولت های قوی محلی و پیوستن به اصول حکمرانی خوب شهری ,تا اطمینان حاصل شود که نه تنها سازنده بلکه همچنین توسعه پایدار و فراگیر شهری است .
2- Michael Haus1و Jan Erling Klausen2در پروژه - ریسرچتحت عنوان "رهبری خوب شهری و مشارکت جامعه مواد لازم برای حکم روایی خوب " که در سال 2013منتشر شده است در این پروژه - ریسرچبررسی می شود که چگونه رهبری سیاسی و مشارکت در جامعه با هم می تواند به تصمیم موثرقانونی و سیاسی در کمک زمینه حکومت شهری است بخصوص این پرسش مطرح شده است که اگر تعامل بین هر دو ظرفیت افزایش یابد برای حاکمیت محلات خوب است .و بعد تجربیات 4شهر اروپا از کشورهای انگلستان ,نروژ,آلمان ,ایتالیا رابیان می کند .
3- Shyam Singhدر پروژه - ریسرچتحت عنوان "مشارکت شهروندان در امور شهری وتلاش برای شفافیت وپاسخگویی"که در سال 2013انتشار یافتهاست.شهرنشینی در حال رشد هستند که نه تنها اقتصاد کشور هند را افزایش یافت بلکه چالش های حکومت را پیچیده کرد .یکی از راه حل ها غیر متمر کز کردن حکومت که در آن شهروندان باید سهم عمده ای در تصمیم گیری در مورد این که چگونه باید شهرستان ها مدیریت شوند .
4-در تحقیقی تحت عنوا ن رویکرد حکمروائی شهری و ضرورت آن در مدیریت کلان شهر تهران(پرهیزکارو کاظمیان) ، حکومت و حکمروائی خوب شهری از نظر مفهومی و عملکردی مورد مقایسه قرار گرفته و در شناخت نوع مدیریت کلان شهر تهران مشخص گردیده که الگوی حکومت شهری که نامتناسب با رویکرد حکمروائی شهری است در این شهر حاکم است. هدف این تحقیق شناخت و ارزیابی فرم وشیوه نظام اداره کننده منطقه کلان شهری تهران بوده و به تبیین الزامات استقرار حکمروائی خوب شهری پرداخته است.
5 - تحقیقی دیگر با عنوان تحلیل جایگاه حکمروائی خوب شهری با الگویSWOT توسط رهنما و همکاران (۱۳۸۹) در مشهد انجام شده است که وضعیت شهررا از نظر شاخص های حکمروائی شهر بررسی کرده است . نتایج تحقیق درقالب تحلیل SWOT نشان می دهد که حکمروائی در مشهد از میان چهار حالت تهاجمی، محافظه کارانه ، تدافعی و رقابتی در بدترین وضعیت ممکن یعنی موقعیت تدافعی (موقعیتی که در آن شهر با نقاط ضعف و تهدیدهای فراوان مواجه است) قرار دارد. در این تحقیق راهکارهایی در راستای حکمروائی خوب شهری ارائه شده است: ۱- اجماع مدیران محلی برای اجرای مدیریت یکپارجه شهری و ضرورت هماهنگی بین سازمانی، ۲- قانون مداری سازمان ها و جلوگیری از دخالت گروههای غیررسمی در مدیریت شهری، ۳- رعایت قوانین موجود و همچنین پویایی آن در بستر زمان، ۴- پذیرش شمول مردم و فرصت بخشی به آنان در راستای مشارکت در سرنوشت خود، ۵- بسترسازی برای شکوفایی بیشتر توانایی های بخش خصوصی در اجرای امور شهری، ۶- افزایش توان و تخصص پرسنل در جهت ایاد ارتباط مستحکم با شهروندان و پاسخ گویی مناسب آنان.-
6- در تحقیقی دیگر که با عنوان "حکمرانی خوب در شهرداری مشهد" (حمزه ای و همکاران۱۳۹۲) انجام شده است، اصول حکمروائی خوب ، با اقدامات انجام شده در شهرداری مشهد در راستای دستیابی به حاکمیت مطلوب تطبیق داده شده است. نتایج حاصل از این تحقیق بیان می دارد که اقدامات صورت گرفته در 83.3 درصد موارد با اصول حکمرانی خوب( شفاف سازی ، پاسخگویی ، اثربخشی نقش ها و وظایف، نتیجه گرایی و ظرفیت سازی) تطبیق داشته و فقط اصل ارتقاء ارزش ها در این اقدامات دیده نمی شود .
7-در پژوهشی که توسط پورعزت و همکاران به بررسی رابطه آگاهی شهروندان از حقوق شهروندی با پاسخ گویی و شفافیت سازمان شهرداری تهران پرداخته است نتایج پژوهش دال برآن است که وضعیت پاسخ گویی و شفافیت در عملکرد شهرداری تهران مناسب نیست بگونه ای که در سه منطقه مورد بررسی از مناطق 22 گانه تهران در منطقه 3(شمال تهران با رتبه 1توسعه یافتگی )و 10(مرکزتهران با رتبه 16توسعه یافتگی )وضعیت شفافیت و پاسخ گویی نامناسب و منطقه 9 (جنوب تهران 22 توسعه یافتگی )متوسط برآورد شده است .
8-در تحقیق دیگری که به مساله پاسخ گویی شهرداری تهران به ارباب رجوع و شهروندان توسط فقیهی و تیمور نژاد پرداخته شده است نتایج یافته های حاصله در مجموع نشانگر عدم رضایت و نگرش منفی ارباب رجوع از پاسخ گویی متصدیان شهرداری تهران بوده است.9- در پروژه - ریسرچ"سرمایه اجتماعی و حکمروائی شهری" (اکبری،۱۳۹۲)،دیدگاههای نظری حاکم بر حکمروائی شهری تشریح شده و نشان داده شده است که مبانی نظری حکمروائی شهری باید در نزد نظریه پردازان علوم سیاسی جستجو کرد و سرمایه اجتماعی نیز عامل قوام و تداوم حکمروائی شده است. به عبارتی شکل گیری نظریه حکمروائی شهری مبتنی بر سرمایه اجتماعی و نیز ائتلاف رژیم های سیاسی در جهت حکمروائی خوب شهری و نیل به توسعه منوط به وجود سرمایه اجتماعی است.10- در تحقیقی که با عنوان حکمروائی خوب برنامه ریزی شهری طرح متروی تهران توسط اسماعیلی زاده و صرافی(۱۳۸۴) با هدف بررسی میزان رعایت اصول حکمروائی خوب از طرف مسئولان صورت گرفته است این نتیجه حاصل شد که طرح یاد شده برنامه ریزی برای مردم بوده است نه با مردم . زیرا مردم در برنامه ریزی و اجرای طرح نقشی نداشته اند و برنامه ریزی از بالا به پایین می باشد .
1-8- کاربردهای تحقیق
از انجا که پژوهش مورد نظر در ابعاد ملی (زیر ساخت وبستر قانونی اجرای حکم روایی در سطح ملی)منطقه ومحلی(سازمان ها وشهرداری ها در سطح منطقه و محلی) شاخص های حکم روایی را در شهر مشهد مورد توجه قرار می دهد می توان نتایج تحقیق را در بعد ملی در شهرداری های سطح منطقه و در بعد محلی در شهرداری های سطح محلی مورد استفاده در شهر مشهد وچه در شهر های دیگر در ایران قرار داد.
1-9-استفاده کنندگان از نتیجه پایان نامه
بی شک نتایج این تحقیق می تواند مقدمه ای برای انجام کار های بعدی در این زمینه باشد . به طور کلی استفده کنندگان از نتایج این تحقیق عبارتند از :1-استانداری خراسان رضوی 2- شهرداریهای مشهد 3-شورای اسلامی شهر مشهد 4- مرکز پژوهش هایی شورای اسلامی شهر مشهد 5- دانشجویان و دانشگاهیان شهر مشهد و استان خراسان 6- شهرداری منطقه چهار و هشت 7-وزارت کشور 8- سازمان شهرداری ها و دهیاری های کشور 9- دانشگاه ها و مراکز عالی و ....
1-10- نو آوری در تحقیق
شایان ذکر است که نوآوری وتازگی موضوع در دو بخش قابل بررسی است 1-شاخص های حکم روایی را در دو سطح ملی ومحلی مورد توجه قرار می دهد .2-در بخش جمع آوری اطلاعات از ابزار پرسش نامه از مردم به صورت سوالات باز و پرسشنامه ازمدیران به صورت سوالات بازو بسته استفاده می شود.1-11-روش تحقیق
روش تحقیق برای تبیین وضع موجود و یافتن پاسخ به سوالات تحقیق روش توصیفی تحلیلی است .که در یک کلیت منطقی در قالب فرایند علمی تحقیق صورت می پزیرد .1-12-روش گرد آوری اطلاعات
روش گرد آوری اطلاعات به صورت کتاب خانه ای و میدانی است روش میدانی با استفاده از پرسش نامه (از مردمی که به شهرداری های مناطق 4و 8 می امدن و از50 نفر کارشناسان و متخصصان شهرداری مناطق)صورت می گیرد .
1-13-جامعه آماری ، حجم نمونه و روش نمونه گیری
جامعه آماری مسولین شهری ,نخبگان شهری ,وشهروندان در مناطق 4و8شهر مشهد است .نمونه گیری به صورت تصادفی ساده است .در خصوص انجام نمونه گیری از فرمول کوکران استفاده می شود. باتوجه به جمیت مناطق 4و8 که به ترتیب داری جمعیت 243331و103261 هستند جمعیت کل دو منطقه برابر 346592 است .براساس این فرمول برای 322 نفر پرسشنامه تهیه خواهد شد .
فرمول اصلی محاسبه حجم نمونه کوکران نیز به صورت زیر است :
حجم نمونه=n
N=حجم جمعیت آماری (حجم جمعیت شهر ، استان و.... )
Zیا T=درصد خطای معیار ضریب اطمینان قابل قبول
P=نسبتی از جمعیت فاقد صفت معین
d=درجه ی اطمینان یا دقت احتمالی مطلوب
((p-1)q)=نسبتی از جمعیت فاقد صفت معین (مثلا جمعیت زنان )

تعداد پرسشنامه شهروندان (322)
تعداد پرسشنامه مدیران (50)
توزیع پرسشنامه ها به گونه ای بوده است که تمام شهروندان طبقه پایین , متوسط و بالای اجتماعی ، اقتصادی و فرهنگی منطقه مورد مطالعه را در برمی گیرد که گزینش آنها به صورت اتفاقی و اتصادفی بوده است .
1-14-روش تجزیه وتحلیل اطلاعات
روش تحلیل این داده ها به دو طریق آمار توصیفی که شامل (طبقه بندی داده ها , فراوانی ، درصد فراوانی و.... )و آمار استنباطی که متناسب با نرمال بودن یا عدم نرمالیزه بودن داده ها روش های متناسب با آزمون فرض را ممکن می سازد ، که در این پژوهش به دنبال ماهیت فرض های تحقیق از روش اماری تی تک نمونه ای یا مستقل استفاده شده است .و در نهایت داده ها و اطلاعات مورد نظر با استفاده از نرم افزار spss مورد تجزیه و تحلیل قرارگرفت و از نرم افزارEXCEl وARC GISبرای ترسیم جداول و نمودار ها و تعیین ابعاد ونقشه های مورد نظر استفاده گردید .


1-15-ارزیابی ابزارهای اندازه گیری در تحقیق : روائی و پایایی
1-15-1-روایی
منظور از روائی آن است آیا ابزار اندازه گیری می تواند خصیصه ها و ویژگی هایی که این ابزار برای آنها طراحی شده است را مورد سنجش قرار دهد یا خیر .روائی یا اعتبار به شیوه های مختلفی سنجیده می شود که از جمله این شیوه ها می توان به اعتبار صوری اشاره نمود به این صورت که ابزار اندازه گیری توسط داوران و صاحبنطران مورد بررسی و ارزیابی قرار می گیرد تا اعتبار آن مورد تایید قرار بگیرد .به منظور سنجش روایی این پژوهش , پرسشنامه اولیه در اختیار اساتید راهنما و مشاور قرار گرفت که آنها بعد از مطالعه با اعمال نظر در سوال ها و برطرف کردن اشکالات و با توجه به امتیازات داده شد ه به هر سوال و براساس شاخص 5 گزینه ای لیکرت ، 4مورد از پرسشنامه ، امتیاز لازم را کسب نکرده و حذف گردیدند و در نهایت ،پرسشنامه مربوطه را تایید کردند .همچنین با پوشش کامل مبانی نظری سعی گردید که متغیر های پژوهش به گونه ای تعیین شوند که روائی محتوای پرسشنامه ها تایید گردد .
1-15-2-پایایی
اگر ابزار اندازه گیری چندین بار مورد موضوع یکسانی به کار برده شود و نتایج حاصل از آن یکسان باشند ابزار مورد نظر دارای پایایی لازم می باشد .برای تعیین و محاسبه ضریب پایایی شیوه های مختلفی به کار برده می شود که معروفترین آنها روش الفای کرونباخ است ( مومنی و قیومی ،1386، 208 ) .جهت آزمون پایائی از شاخص های گوناگون استفاده می شود که مهم ترین آنها "ضریب پایائی "می باشد که بین صفر و یک قرار دارد . عدد صفر معرف عدم پایائی و یک معرف پایائی کامل است .
بنابراین در این تحقیق ، پایایی ( تعین اعتماد ) پرسشنامه یا قابلیت اعتماد آن با استفاده از روش اندازه گیری آلفای کرونباخ در محیط spss انجام گردید .در آزمون آلفای کرونباخ ضریب آزمون باید از 7/0بیشتر باشد تا پرسشنامه تایید شود . همچنان که گفته شد ،پایایی که از آن به اعتبار ، دقت و اعتماد پذیری نیز تعبیر می شوذ ، عبارت است از این که اگر یک وسیله اندازه گیری که برای سنجش متغیر و صفتی ساخته شده، در شرایط مشابه در زمان یا مکان دیگر مورد استفاده قرار گیرد ، نتایج مشابهی از آن حاصل شود که فرمول آن به شرح زیر می باشد :

که در این فرمول :
j=تعداد سوالات پرسشنامه یا آزمون
Sj2=واریانس سوال iام
S2=واریانس کل آزمون
قابل ذکر است که ضریب آلفای کمتر از 6/0 درصد معمولا ضعیف ،دامنه 7/0 درصد قابل قبول و دامنه بیش از 8/0 درصد خوب تلقی می گردد و هر چه ضریب به عدد یک نزدیکتر باشد ، بهتر است در این تحقیق پایایی پرسشنامه شهروندان برابر با 79/0 و پایایی پرسشنامه مدیران 87/0 می باشد.
1-16-محدودیت های تحقیق
در رابطه با گرد آوری اطلاعات متاسفانه به دلیل کمبود منبع کتاب در این زمینه بیشتر مقالات و کارهای پژوهشی در دست رس بود که آن هم خیلی پراکنده بود در نتیجه دراین پژوهش سعی شده اطلاعات از منابع پراکنده و کمیاب جمع آوری شود .از محدودیت هایی که نگارنده در گرد آوری اطلاعات میدانی با آن مواجه بود ، عدم همکاری جدی مسولین و همکاران شهرداری بود که این امر باعث طولانی مدت شدن توزیغ و گرد آوری شدن پرسشنامه ها گردید که در نهایت می توان گفت ،تلاش ها وپی گیری های مستمر نگارنده و استاد محترم و مشاور باعث کاهش گردید .
1-17-نتیجه گیری
در این فصل از پایان نامه ابتدا کلیاتی مربوط به تحقیق ذکر گردید . در ابتدا به بیان مساله و اهمیت و ضرورت آن پرداخته شد .سپس سوالات ،اهداف ، فرضیات و پیشینه ی پژوهش مورد بررسی قرارگرفت و سپس روش تحقیق , روش گرداوری اطلاعات ، روش تجزیه و تحلیل داده ها و کاربردها و نتایج تحقیق ذکر گردید .این پژوهش از نوع توصیفی – تحلیلی , اسنادی , پرسشنامه و پیمایش های میدانی است . جامعه آماری این پژوهش مجموع ساکنین منطقه هشت و چهار شهرداری مشهد می باشد و جهت انتخاب نمونه نیز از روش نمونه گیری تصادفی ساده بهره برده شده است . به منظور تعیین حجم نمونه نیز از فرمول کوکران استفاده گردیده است که تعداد 322 نفر به عنوان حجم نمونه انتخاب شدند . از سوی دیگر به منظور ارزیابی دیدگاه صاحب نظران به 50نفر از اعضای کارکنان شهرداری در مناطق چهار و هشت پرسشنامه با سوالات باز و بسته داده شده . روش گرد آوری اطلاعات در پژوهش حاضر , روش کتابخانه ای و میدانی است . به منظور تجزیه و تحلیل اطلاعات از نرم افزار spss وEXCEl، به منظور تهیه نقشه ها از نرم افزار ARC GISاستفاده شده است .
ا-18-ساختار کلی پایان نامه
نمودار(1-1)ساختار کلی پایان نامه
یافته های تحقیق
آزمون فرضیات
نتیجه گیری
پیشنهادات
تحلیل شاخص های
شفافیت، مشارکت ،
بینش راهبردی
وتلفیق ویکپارچه سازی داده ها
تحلیل سوالات باز مدیران و کارشناسان

و تحلیل سوالات باز مدیران
ویژگی های کلی شهر مشهد
شناخت مناطق 4 و8 براساس شاخص های اقتصادی ،فرهنگی ،اجتماعی ،کالبدی
فصل پنجم
نتایج
فصل چهارم یافته ها
فصل سوم
محدوده مورد مطالعه
فصل دوم
مبانی نظری
فصل اول: کلیات
بیان مسئله
سوالات
ضرورت
اهداف
فرضیات
سابقه و پیشینه
روش شناسی
محدودیت ها
بخش اول :مدریت شهری
بخش دوم :حکمروایی
بخش سوم :مشارکت ،شفافیت ،بینش راهبردی
بخش چهارم حکمروایی مناطق کلان
بخش پنجم :قوانین مربوز به حکمروایی

منبع :(نگارنده ،1393)
فصل دوم
مفاهیم و مبانی نظری
2-1-مقدمه
پیش از آغاز توصیف و تحلیل ، باید نخست مفاهیم و مبانی مورد بحث ،تعریف شوند تا در فرآیند پژوهش ، ابهام و دوگانگی در مفاهیم رخنه نکند .در این فصل از پایان نامه سعی بر آن است تا موضوع مورد بحث را مورد واکاوی قرار داده تا دید جامع تری را نسبت به موضوع فراهم سازیم به همین منظور این فصل به پنج بخش مجزا قابل تفکیک است و در اخر مدل مفهومی تحقیق برآنید این پنج بخش است .در بخش اول مباحث مربوط به مدیریت شهری مورد بحث قرار داده و ابتدا به ذکر تعاریف و مفاهیم مدیریت ،مدیریت شهری و ارتباط آن با برنامه ریزی شهری ،دیدگاه سیستمی در مدیریت شهری ،کاربرد مفهوم یکپارچگی مدیریت سازمانی در مدیریت شهری ،سابقه مدیریت شهری در کشور های مختلف ،مدل مدیریت شهری و به بیان اهداف مدیریت مجموعه شهری در ایران می پردازیم . در بخش دوم مباحث مربوط به مفاهیم حکمروایی ،حکمروایی و حکومت ،شاخص های مختلف حکمروایی خوب شهری وابعاد، ،اهداف ،رویکرد ها و استراتژی ها ،مراحل اجرایی حکمروایی خوب شهری و جایگاه حکمروایی شهری در تئوری های پایه حکومت و قدرت شهری بیان می کنیم در بخش سوم مباحث مربوط به سه شاخص مشارکت ،شفافیت ،بینش راهبردی مورد بررسی قرارمی دهیم در بخش چهارم مباحث مربوط به حکمروایی مناطق کلان شهری را بیان می کنیم وبه بررسی وضعیت حکمروایی در کلان شهر های ایران می پردازیم و در بخش پنجم به تحلیل مفاهیم حکمروایی دراسناد فرادستی کشور پرداختیم و در اخر مدل مفهومی تحقیق را ارائه می شود .
2-2- بخش اول : مباحث مربوط به مدیریت شهری
2-2-1-مدیریت
مدیریت دارای تعاریف بسیاری است , به طوری که برخی آن را هنر انجام کارهابه وسیله دیگران تعریف کرده اند (طالبی کهدویی , 1377, 200).وبرخی مدیریت را به معنی (( کار کردن با افراد و گروه ها برای رسیدن به مقاصد سازمان )) می دانند( هوس و ایچ بلا نچارد , 1371: 28). مدیریت فرایند به کار گیری منابع مادی و انسانی در برنامه ریزی, سازماندهی , بسیج منابع و امکانات , هدایت و کنترل است که برای دستیابی به اهداف سازمانی و براساس نظام ارزشی مورد قبول , صورت می گیرد . (رهمنا , 1387: 1) یکی از متداول ترین تعریف مدیریت عبارت است از کار با مردم برای مردم می باشد( طالبی کهدویی , 1377, 199 ).
مدیریت عبارت از فرایند , فعالیت یا مطالعه مربوط به وظیفه ای است برکسب اطمینان از این که تعدادی فعالیت متفاوت به نحوی در حال اجرا است که منجر به دست یابی به هدف معین می گردد .به ویژه وظیفه ای است مبتنی برایجاد و حفظ شرایطی که طی آن هدف های مطلوب از طریق کوشش های مشترک گروهی از افراد ( شامل کسی که به کار مدیریت می پردازد ) حاصل می گردد . همچنین عبارت است از گروهی از افراد دورن سازمان که در وهله نخست به اداره فعالیت های آن سازمان می پردازد ( فرنچ , 1377 , 378 ) .
مدیریت به عنوان رشته ای مجاز و متفاوت بعد از انقلاب صنعتی به وجود آمد . دامنه , نقش و تئوری های اساسی آن در طی سالیان تغییر کرده , اما مقصود آن , یعنی حصول اطمینان از دستیابی به هدف های موسسه یا سازمان و به حداکثر رساندن بهره وری و کارایی , همچنان باقی مانده است . یکی از تعاریف مورد قبول مدیریت مربوط به انجمن مدیریت امریکاست : مدیریت عبارت است از کارکردن با دیگران و از طریق دیگران برای رسیدن به هدف های سازمان و هدف های کارکنان .
فرایند مدیریت پنج وظیفه اساسی یا فعالیت را در برمی گیرد (مانتانا , 1378 , 5-1): برنامه ریزی , سازماندهی , مدیریت منابع انسانی , رهبری و کنترل . هر یک از این وظیفه ها با وظیفه های دیگر در ارتباطند و به طریقی هماهنگ با الگویی چرخه ای و مداوم , همیشه با هدف دستیابی به نتیجه ها عمل می کنند :
برنامه ریزی :عبارت است از فرایند تعیین هدف های سازمانی و راه دستیابی به آنها .

—d1183

مقدمه و کلیات تحقیق1-1 مقدمهقلب تمامی فعالیت‌های کسب و کار در سازمان‌ها، مشتری‌های سازمان هستند که در حقیقت ماهیت یک سازمان بر همین اساس شکل می‌پذیرد و نیز اطلاعاتی که از آن‌ها در سیستم‌های اطلاعاتی جمع می‌گردد کمک شایانی در جهت پیشرفت سازمان و اتخاذ تصمیمات راهبردی می‌نماید. در همین راستا تکنیکی تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) عنوان می‌گردد که به طور خلاصه عبارتست از استراتژی‌های تعیین شده جهت انتخاب، نگهداری و اداره نمودن مشتریان به منظور ایجاد ارزش و امروزه یکی از اساسی‌ترین چالش‌ها در حوزه تجارت می‌باشد. مدیریت ارتباط با مشتری بر همکاری مشترک مدیریت و مشتریان در جهت ایجاد ارزش تاکید دارد و می‌توان آن‌را به عنوان راهبردی کلیدی تلقی نمود که سازمان برای بقا ملزم به بکارگیری آن است. به زبان ساده‌تر در حقیقت مدیریت ارتباط با مشتری کلیه فرایندها و فناوری‏هایی است که سازمان برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتری به کار می‏گیرد و به مدیران این امکان را می‌دهد که از دانش مشتریان برای بالا بردن فروش، ارائه خدمات و توسعه آن استفاده کنند و سود آوری روابط مستمر را افزایش دهند.
نکته قابل ذکر در توصیف اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری اینست که لزوماً گستردگی حوزه اطلاعاتی یک سازمان کلید موفقیت آن سازمان به حساب نمی‌آید، بلکه این چگونگی کاربرد این اطلاعات است که نقش محوری دارد [5]. از جمله مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمان‌ها می‌توان به حفظ مشتریان فعلی و ترغیب آنان به خریدهای مجدد و فراهم آمدن زمینه‌ای برای تبدیل شدن به سازمان‌های هوشمند و دانش‌محور اشاره نمود. از طرف دیگر تضمین کیفیت، ایجاد تصور مثبت در قبال محصول، افزایش قابلیت اطمینان، ضمانت مرتبط با علامت مشخصه محصول که از طریق برنامه‌های بازاریابی حاصل می‌شود، برخی از مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای خود مشتریان هستند.
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، ‌یک راهکار تجاری از طریق نرم‌افزار و فنونی که برای کمک بیشتر به مدیریت مؤثر ارتباطات مشتری در کانال‌های مستقیم یا غیرمستقیم مرتبط شده‌اند،‌ می‌‌باشد. مدیریت ارتباط با مشتری از بازاریابی یک به یک به منظور سفارشی کردن محصولات برای مشتری استفاده می‌کند. که شامل یک فرآیند جمع‌آوری داده پیوسته در تمام مدت تماس با مشتری و سپس تبدیل این داده‌ها به دانش برای ایجاد ارتباط موثرتر با مشتری در جهت سودآوری بیشتر می‌باشد. [5]
امروزه از مدیریت ارتباط با مشتری تحت عنوان مدیریت سنتی ارتباط با مشتری یاد می‌شود و با ظهور اینترنت و توسعه تجارت در بستری الکترونیکی، نحوه داد و ستد شکل تازه‌ای به خود گرفته است و شرکت‌ها برای ایجاد مزایای رقابتی و تضمین کسب سهم در جو موجود به دنبال راهکاری مدرن‌تر هستند. در نتیجه این توسعه، حوزه جدیدی از مدیریت ارتباط با مشتری با عنوان مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (ECRM) یا مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری پدید آمده که حاکی از الکترونیکی شدن شیوه‌های تبادل داده‌ها است. به عبارت دیگر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی مجموعه‌ای از استراتژی‌های برخط و یکپارچه است که در شناسایی، بدست آوردن و نگهداری مشتریان به عنوان بزرگ‌ترین سرمایه‌های شرکت ایفای نقش می‌کند.
دایچه مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی را به دو دسته کلی تقسیم می‌کند [6]: (1) مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی: شامل مراکز تماس با مشتریان همانند تلفن، فکس، ایمیل و ... که عملیات بازاریابی و فروش توسط گروه‌های ویژه انجام می‌پذیرد. (2) مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تحلیلی: این نوع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی نیازمند تکنولوژی است تا داده‌های زیادی از مشتریان، با هدف تجزیه و تحلیل و ایجاد فرصت‌هایی در کسب و کار جدید، جمع‌آوری شود. همچنین قابل ذکر است مدیریت ارتباط با مشتری با توجه به اهداف سازمان، شکل‌های متفاوتی به خود می گیرد و برای تمرکز بر مشتری و فرآیندهایش نیاز داریم بدانیم چه سیستمی باید طراحی شود.[7] سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری مخزنی جهت ضبط و نگهداری اطلاعات مشتریان ایجاد کرده و ابزاری برای طبقه بندی و دسترسی به این اطلاعات توسط سازمان فراهم می‌آورند.
قابل ذکر است قبل از اجرای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در سازمان برخی نکات بایستی مدنظر قرار داده شود. شکل 1-1 چارچوبی برای مرحله قبل از اجرای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در سازمان را نشان می‌دهد که شامل استراتژی‌های کسب و کار، وظایف کسب و کار، مهندسی مجدد فرآیندها، تکنولوژی و آماده‌سازی (تدارکات) می‌باشد. [7]

شکل 1-1 چارچوبی برای مرحله قبل از اجرای مدیریت ارتباط با مشتری
هنگامی که شرایط اقتصادی باعث می‌شود، بودجه‌های فناوری اطلاعات به صورت دقیق و موشکافانه بررسی شوند، مدیریت ارتباط با مشتری همچنان به عنوان یک اولویت برای شرکت‌ها باقی می‌ماند. یک بررسی از شرکت‌های خرده‌فروش، نشان می‌دهد که 52 درصد از آن‌ها مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان یکی از اولویت‌های اصلی تجارتشان در نظر دارند. بازار مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی هنوز نوپا است. با تکنولوژی و کاربردهایی که هنوز در حال رشد و بلوغ بوده و فروشنده‌هایی که در حال استحکام بخشیدن به کارشان در این زمینه توسط این تکنولوژی‌ها هستند. شرکت‌ها خدمات چندکاناله با کیفیتی بالا برای مشتریانشان بوجود می‌آورند، مشتریانی که فروشنده‌های مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی را مجبور به ارائه راه‌حل‌های بهتر و پربارتر می کنند. [6]
با توجه به تغییرات دائمی محیط سازمان‌ها و فعالیت‌های آن‌ها که هم‌راستا با گسترش نیاز‌های مشتریان است، سازمان‌ها همواره نیازمند به‌کارگیری مدیریتی نوین هستند. مهندسی مجدد (بازمهندسی) از جمله فنونی است که با انطباق اثربخش سازمان‌ها و شرایط نوین به مدیران کمک‌های فراوانی در جهت برآورده‌سازی نیازهای جدید مشتریان می‌نماید. همان‌طور که ذکر کردیم با توجه به رشد روزافزون دامنه نیازهای مشتریان از سازمان یا سیستم، نحوه مدیریت ارتباط با آن‌ها نیز ابعاد تازه‌ای به خود می‌گیرد که توان پوشش این گستردگی در استفاده از فن بازمهندسی تحقق می‌یابد. به عبارت دیگر بازمهندسی یک فرآیند ارتباط با مشتری عبارتست از یک نگرش مدیریتی جهت پیشرفت در شناخت، جذب و نگهداری مشتریان به وسیله افزایش کارایی و اثربخشی فرآیندهای موجود. البته شایان ذکر است که جهت حصول اطمینان از انجام موفقیت آمیز پروژه بازمهندسی، نخست باید شناخت مناسبی نسبت به وظیفه بازمهندسی فرآیندها بدست آورد. [8]
به بیان دیگر، مهندسی مجدد فرآیند مدیریت ارتباط با مشتریان به مفهوم ارائه طرحی نوین در عرصه روابط میان سازمان و مشتریان برای ایجاد خلاقیت و نوآوری در ذهنیت، دگرگونی ساختارها و سازماندهی نیروها و واحدهای سازمانی در راستای کاربرد موثر منابع و امکانات، نقشی اساسی ایفا نموده است. البته قابل ذکر است که عدم درک مناسب از بازمهندسی و به‌کار‌گیری نامناسب آن باعث شکست پروژه‌های بازمهندسی می‌شود. بنابراین، شناخت کامل مفاهیم و تعاریف بازمهندسی می‌تواند در درک مناسب آن موثر باشد.
1-2 ضرورت تحقیقدر بازار رقابتی امروز سازمان‌هایی موفق خواهند بود که گستره بیشتری از مشتریان را تحت پوشش قرار دهند. از سوی مقابل مشتریان نیز در پی سازمان‌هایی هستند که میزان بیشتری از خواسته‌های آن‌ها را تحت پوشش قرار می‌دهند. جهت انطباق این دو موضوع، طراحی ساز و کاری که بتواند ارتباط فوق را برقرار سازد دارای اهمیت است. همین‌طور شناسایی بازارهای هدف از دید سازمان که منجر به سوددهی بیشتر می‌گردد، دارای اهمیت می‌باشد. به طور خلاصه ضرورت انجام تحقیق را می‌توان در موارد زیر خلاصه نمود:
پوشش گستره بیشتری از مشتریان جهت افزایش سهم بازار و سود‌دهی
انطباق ارضای خواسته‌های مشتریان با فرایندهای کاری سازمان
تسهیل و افزایش سرعت بازمهندسی از طریق گردش اطلاعات با فناوری اطلاعات
انعطاف بیشتر در سیستم بازاریابی با ارایه استراتژی‌های مناسب
1-3 اهداف تحقیقهدف اصلی این طرح ارائه ساختار فرآیندی مهندسی مجدد در امور سازمان با توجه به نظریات مشتریان از طریق یک سیستم الکترونیکی می‌باشد که علاوه بر ارضای تمایلات مشتریان با ارائه استراتژی‌های بازاریابی تحت وب، افزایش سود دهی سازمان مدنظر قرار می‌گیرد. به عبارت دیگر اهداف تحقیق را می‌‌توان در موارد زیر خلاصه نمود:
ارائه ساختار فرآیندی مهندسی مجدد در امور سازمان با توجه به نظریات مشتریان
استفاده از یک سیستم الکترونیکی (مبتنی بر وب)
ارضای تمایلات مشتریان با ارائه استراتژی‌های بازاریابی تحت وب
افزایش سود دهی سازمان
1-4 مفروضات مسئلهفرضیات در نظر گرفته شده برای تحقیق به قرار زیر می‌باشد:
استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در سازمان ممکن می‌باشد.
مدیریت تمایل به بازمهندسی در فرآیندهای کاری را دارد.
هدف مدیریت ارتباط با مشتری، بهبود روابط با مشتریان، و برآوردن نیازهای آن‌هاست.
سیستم بازاریابی تحت وب دارای قابلیت اجرایی می‌باشد.
مشتریان تحت یک سیستم الکترونیکی نظرات خود در مورد وضعیت خدمات سازمان را ارائه می‌نمایند.
1-5 مدل تحقیقهمان‌طور که در شکل 1-2 هم قابل مشاهده است. ابتدا با مشخص کردن خواسته‌های مشتریان تحت سیستمی الکترونیکی و شناسایی نقاط اثر آن در سازمان به عمل بازمهندسی (با در نظر گرفتن محدودیت‌های سازمان) پرداخته می‌شود. سپس جهت ارتقای مفاهیم بهره‌وری و اثربخشی و نیز توسعه سوددهی حاصل از خدمات سازمان استراتژی‌های متمرکز بر متدلوژی‌های بازاریابی ارائه می‌گردد. بنابراین مرور کامل روش‌های بازاریابی مبتنی بر وب نیز ضروری می‌باشد.

شکل 1-2 مدل تحقیق1-6 کلمات کلیدی و تعاریفدر این بخش به توضیح مختصری از کلمات استفاده شده می‌پردازیم:


مدیریت ارتباط با مشتری: فرآیند جذب مشتریان جدید، نگهداری مشتریان موجود، و سرمایه گذاری بر روی مشتریان تعریف است که به وجود آورندهی فضایی است که سازمان تحت آن در تعامل با مشتریانش میباشد.
مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی: همان فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری در بستری الکترونیکی (مبتنی بر) و با استفاده از فناوری اطلاعات (IT) که اشتقاقی از تجارت الکترونیکی می‌باشد.
بازمهندسی: تفکر مجدد بنیادین و طراحی مجدد اساسی فرآیندها برای دست یافتن به اصلاحات چشمگیر در موارد حساس و سنجش هم‌زمان کارایی پارامترهایی مانند هزینه‌ها؛ کیفیت؛ خدمات و سرعت.
برنامه‌ریزی استراتژیک: فرآیندی که سازمانها برای پیشبرد برنامهها و فعالیتهای خود جهت دستیابی به اهداف، و تحقق مأموریت سازمانی بهره میگیرند.
بازاریابی: بازاریابی شامل درک خواسته‌های مشتری و تطابق محصولات شرکت، برای برآورده ساختن آن نیازها و در برگیرنده فرآیند سودآوری برای شرکت است.
بازاریابی الکترونیکی: بکارگیری کانال‌های الکترونیکی ارتباط با مشتریان به منظور نشر پیام‌های بازاریابی
تجارت الکترونیکی: فرایند خرید، فروش یا تبادل محصولات، خدمات و اطلاعات از طریق شبکه‌های کامپیوتری و اینترنت می‌باشد.

فصل دوم
ادبیات و پیشینه تحقیق2-1 مقدمهبا توجه به یکپارچه شدن عناصر فناوری و بازاریابی در مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی، همه جنبه‌های تجربه برخط مشتری در طول چرخه تعامل تحت پوشش قرار می‌گیرد، لذا در این پایان‌نامه‌ با تکیه بر بازمهندسی فرآیند‌های مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی به ارائه استراتژی‌های بازاریابی می‌پردازیم. از این رو در این فصل مروری بر ادبیات موضوعی در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری و ترکیب آن با مباحث بازاریابی و بازمهندسی در سه بخش مجزا مطرح خواهند شد.
2-2 بازاریابی و بازمهندسیبخش اول مربوط به مباحث بازاریابی و بازمهندسی است که در آن با استفاده از تکینیک‌های بازمهندسی فرآیندها، به بهبود بازاریابی سیستم کنونی پرداخته می‌شود که از نتایج آن می‌توان به افزایش گستره بازار مشتریان الکترونیکی و سود حاصل از آن اشاره کرد. با توجه به نقاط ضعفی که در ساختار فعلی سازمان در زمینه بازاریابی وجود دارد تکنیک بازمهندسی بهترین راه برای بهبود روش‌های موجود است زیرا با استفاده از نقاط قوت موجود و تقویت نقاط ضعف بیشترین کارایی را نتیجه خواهد داد.
2-2-1 مفاهیم پایه‌ای در حوزه بازاریابی و بازمهندسیبازاریابی الکترونیک عبارتست از بکارگیری کانال‌های الکترونیکی ارتباط با مشتریان به منظور نشر پیام‌های بازاریابی [9]. در همین ارتباط، بازاریابی اینترنتی اصطلاحی است که عموما بدین معنی است: دستیابی به اهداف شرکت از طریق برآوردن و فراتر رفتن از نیازهای مشتریان به نحوی بهتر از رقبا با استفاده از فن‌آوری‌های دیجیتالی اینترنت [10]. بازاریابی اینترنتی عبارتست از فرایند ایجاد و حفظ روابط مفید متقابل با مشتریان از طریق فعالیتهای اینترنتی به منظور تسهیل تبادل ایده‌ها کالاها و خدمات به نحوی که اهداف هر دو طرف را محقق سازد [11]. این تعریف شامل بخشهای زیر است: فرآیند، ایجاد و حفظ روابط مفید متقابل با مشتریان، استفاده از اینترنت درانجام فعالیتهای بازاریابی، مبادله، تحقق اهداف طرفین. همچنین بازاریابی آنلاین به شرکتهای عضو شبکه‌های لجستیک بازاریابی که حاوی جریانی از اطلاعات کالاها خدمات، تجارب و پرداخت‌ها و اعتبارات می‌باشند اشاره دارد [10].
بازمهندسی فرایندهای سازمانی راهی است برای تطابق سریع و آنی با شرایط محیطی. بازمهندسی از طریق ابزارهایی که در اختیار دارد باعث تغییر فرایند‌ها و در نهایت کل سازمان در ابعاد وسیع می‌شود و با همین ابزار که به اهرم‌های تغییر بازمهندسی فرایندها نیز معروف است بازمهندسی عملی می شود. نقطه شروع برای کسب موفقیت در بازاریابی الکترونیک مانند راهبرد بازاریابی یا کسب و کار خلق یک فرایند راهبردی است که به خوبی تعریف شده باشد تا اهداف بازاریابی را از طریق ارتباطات بازاریابی پیوند داده و روش‌هایی را برای کسب اهداف مورد نظر طراحی کند. [1]
همچنین با توجه به تعاریفی که از مهندسی مجدد فرآیندهای کسب و کار ارائه شده، فناوری اطلاعات نقش حساس و برجسته‌ای در مهندسی مجدد سازمان ایفا می‌کند، خلق نیازهای جدید، لزوم توسعه محصولات جدید و صدور رویه‌ها و مقررات اجرایی بهتر از عمده تأثیرات مهم فناوری اطلاعات در مهندسی مجدد فرآیندهای کسب و کار خواهد بود. به‌وسیله پیاده‌سازی کامل فناوری اطلاعات در سازمان، این تغییرات داخلی باعث تسریع روند کاری و هدایت تغییرات به نوع محصولات، خدمات و بازار، صنعت و حتی جامعه خواهد شد. چهارچوب نقش‌های فناوری اطلاعات در مهندسی مجدد را می‌توان بصورت آغازکننده، تسهیل‌کننده و توانمندساز تصور کرد. [37]
2-2-2 کارهای مرتبط در حوزه بازاریابی و بازمهندسیدر ادامه این بخش به بیان چند مورد مطالعه انجام شده در زمینه پیوند دو شاخه بازاریابی و بازمهندسی خواهیم پرداخت.
شانون اسکالین، جری جرمستاد و نیکولاس رومانو مطالعه‌ای راجع به ارتباط الکترونیکی در بازاریابی و جایگزینی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی با بازاریابی سنتی ارائه دادند. این مطالعه نشان می‌دهد که مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی جدیدترین تکنیکی است که شرکت‌ها برای افزایش مهارت و ظرفیت‌های بازاریابی استفاده می‌کنند. همچنین نشان می‌دهد که چگونه مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تعاریف مفاهیم بازاریابی سنتی را گسترش می‌دهد و یک شرکت را قادر می‌سازد تا اهداف بازاریابی داخلی شرکت آشنا شود. در این مطالعه برای موثر و کارامد بودن یک سازمان به مواردی همچون خرید مشتری، استراتژی بازاریابی و تکامل مراکز تماس مشتری به مراکز تماس الکترونیکی مشتری در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی پرداخته شد. [12]
در سال 2010 در پروژه - ریسرچ‌ای تحت عنوان «زیرساخت های فناوری اطلاعات، طراحی مجدد فرایند سازمانی، ارزش کسب و کار» رونالد رامیرز، نایجل ملویل، ادوارد لاولر در مطالعه‌ای فن‌آوری اطلاعات و طراحی مجدد فرایند و عملکرد شرکت‌ها را در سه روش بیان کردند: تجزیه و تحلیل فناوری اطلاعات و بازمهندسی فرآیندهای کسب و کار یک شرکت، برآورد مفاهیم عملکرد ارزش بازاریابی و تولید، تجزیه و تحلیل رفتار (با استفاده از مجموعه داده های 228 شرکت بین سال‌های 1996-1999). [13]
آنها ارتباطی بین فناوری اطلاعات و بازمهندسی و عملکرد فرایند یافتند. تعامل بین فناوری اطلاعات و اوراق بهادار بازمهندسی فرآیندهای کسب و کار، با بهره‌وری شرکت و ارزش بازار همراه می‌باشد. همچنین در این پروژه - ریسرچدیدگاهی برای سرمایه گذاری کسب و کار در فناوری اطلاعات و باز طراحی فرآیند مورد بررسی قرار گرفت. دو گروه اصلی طراحی مجدد فرآیند یعنی توجیه اقتصادی و بازسازی کار در این پروژه - ریسرچبررسی شد. تحقیقات نشان می‌دهد که فناوری اطلاعات نقش مهم و مکملی در طراحی مجدد فرایند دارد. شرکت‌ها با سطوح بالای سرمایه گذاری فناوری اطلاعات که دارای کاربرد بیشتری در تصمیم‌های غیر متمرکز دارند، از سیستم‌های خودمحور و کارکرد متقابل استفاده می‌کنند.
بازمهندسی فرایند کسب و کار، فرآیند‌های کسب و کار نوآورانه و جدید را در بر می‌گیرد و باعث می‌شود که شرکت‌ها در محیط‌های رقابتی، با تغییرات سازگار شوند. مخصوصا بازمهندسی در فضای کسب و کار کنونی، شرکت‌ها را قادر می‌سازد که فرایندهای کسب و کار انعطاف‌پذیر ایجاد کنند که با خواسته‌های پویا و اطلاعات فشرده و بازار جهانی همخوانی داشته باشد. بازطراحی فرایند یکی از برنامه‌هایی است که می‌تواند تغییرات سازمانی مثبتی ایجاد کند. دیگر برنامه های مورد استفاده توسط شرکت‌ها، شامل مشارکت کارمندان، مدیریت کیفیت جامع و مدیریت فرایند کسب و کار می‌باشد. [14]
فن‌آوری اطلاعات، سازمان‌ها را برای طراحی مجدد فرایند‌ها آماده می‌کند و طراحی سازمانی با عملکرد بالایی را نشان می‌دهد. قابلیت‌های اطلاعاتی که توسط فناوری اطلاعات ایجاد می‌شود، باعث می‌شود که سرمایه‌گذاری اطلاعاتی، یک مؤلفه مهم در شیوه‌های کاری‌ای باشد که با تغییرات سازمانی در ارتباط است. در این پروژه - ریسرچفرضیه‌های زیر نتیجه شد:
1. تعامل بین فناوری اطلاعات سازمان و طراحی مجدد فرایند به طور مثبت و قابل توجهی با عملکرد سازمانی ارتباط دارد.
2. ارتباط بین عملکرد سازمانی و تعامل بین فناوری اطلاعات با توجه به طراحی مجدد فرآیند به دو عامل توجیه اقتصادی و بازسازی کار بستگی دارد.
نتایج حاصل از این تحقیقات نشان می‌دهد که:
1. مدیران باید سرمایه گذاری در فناوری اطلاعات و طراحی مجدد فرایند را به عنوان وسیله‌ای برای بهبود عملکرد شرکت در نظر بگیرند. در کوتاه مدت، با تمرکز بر چگونگی ساختار کار در شرکت، می‌توانند بهره‌وری تولید و همچنین عملکرد را بهبود بخشند.
2. برای اثرات دراز مدت، مدیران باید محافظه کارانه تر با تغییرات برخورد کنند. به جای تلاش برای پیاده‌سازی تغییرات زیاد در شرکت، طراحی مجدد فرایند می‌تواند موثر واقع شود.
محیط مجازی ارتباطی و شبکه جهانی اینترنت موجب افزایش سرعت و توسعه ارتباط‌های پیشرفته در همه جا، دسترسی در هر لحظه و ابزاری ساده از طریق مرورگرهای وب گردیده است. سازمان‌ها پیشرو با استفاده از تکنولوژی‌های نوین در ارتباطی پا به عرصه بازاریابی الکترونیکی گذاشته‌اند و بدین ترتیب از طریق محیط مجازی با مشتری‌ها، فروشنده‌ها و شرکای خود تماس برقرار می‌کنند. اینترنت و اینترانت موجب تغییر حرکت اطلاعات در سازمان‌ها، تغییر نحوه تبادل اطلاعات تجاری و ارتباطات گردیده‌اند. این شرایط نوین موجب ایجاد ارزش‌های جدید در دنیای کسب و کار گردیده است.
بازمهندسی فرآیندهای کسب و کار برای بازاریابی الکترونیکی نقش بیشتری نسبت به توانمندی‌های وب دارد. این مطلب دکتر زرگر در کتاب اصول و مفاهیم فن‌آوری اطلاعات به این ترتیب بیان شده که بازمهندسی فرآیندهای کسب و کار شامل طراحی مجدد فرآیندها در سرتاسر حلقه‌های ارتباطی درون سازمانی و بین سازمانی است. این شرکت‌ها چه در ابتدای زنجیر ارتباطی باشند (مانند سفارش‌گذاری، مدیریت انبارداری و تولید) و چه در انتهای این حلقه (مانند فروش، بازاریابی و خدمات مشتری) باید به یکدیگر متصل شوند. وقتی سازمان‌ها بتوانند اطلاعات را به موقع و در هر لحظه به راحتی مبادله کنند، کارها در یک شبکه ارتباطی بین سازمان‌ها از قبیل مدیریت زنجیره تأمین نیز بهتر انجام می‌شود. [2]
بازمهندسی فرآیندهای کسب و کار در بازاریابی الکترونیکی شامل فکر نو و طراحی مجدد فرآیندها در سطح یک سازمان و سطح ارتباط‌های زنجیره‌ای سازمان‌ها، معروف به مدیریت زنجیره تأمین، برای بهره‌برداری بیشتر از مزایای ارتباطی، فضای مجازی اینترنت و راه‌های نوین ایجاد ارزش است. با استفاده از بازاریابی الکترونیکی، اطلاعات فرآیندها هر لحظه در اختیار مشتری قرار می‌گیرد. علاوه بر این، اطلاعات مشتری به سازنده نیز ارسال شده است تا نظر و سلیقه مشتری مستقیماً در طراحی محصول مدنظر واقع شود. از این رو قواعد کاری سازمان‌ها تغییر می‌کند؛ انجام سفارش، فرآیندهای کاری و فروش نیز برای تجارت الکترونیکی باید طراحی مجدد شوند. بنابراین در تجارت الکترونیک، اگر به مانند بسیاری از سازمان‌هایی که هم‌اکنون در این زمینه سرمایه‌گذاری کرده‌اند عمل شده و توجهی به تغییرات فرآیندی نگردد، نتیجه‌ای جز شکست عاید سازمان نخواهد شد. [3]
در سال 2008 پژوهشی در رابطه با مدل اندازه‌گیری عملکرد بازمهندسی فرایند مدیریت ساخت (CMPRPM) ، که بر اساس استفاده از فلسفه مهندسی مجدد فرایند کسب و کار است، انجام شد. در این پژوهش زمان عملیات فرایند و رضایت مشتری به عنوان شاخص‌های ارزیابی کارایی و اثربخشی استفاده می‌شود. مدل CMPRPM برای محاسبه زمان عملیات فرایند، از نظریه صف‌بندی استفاده می‌کند. [15]
به منظور دستیابی به رضایت مشتری، خواسته‌های مشتری شناسایی می‌شود و شاخص حصول هدف برای محاسبه اثر بخشی فرایند مورد استفاده قرار می‌گیرد. پس از یکپارچه سازی نتایج ارزیابی کارایی و اثربخشی، شاخص‌های ارزش فرایند و بهبود ارزش برای اندازه‌گیری قبل و بعد مهندسی مجدد، مورد استفاده قرار می‌گیرند.
مدل CMPRPM پیشنهاد داده شده در این پروژه - ریسرچ، عملکرد (AS-IS) اولیه و فرایند‌های مهندسی مجدد (TO-Be) را برای تسهیل طراحی موفقیت آمیز بازمهندسی فرآیندهای کسب و کار نشان می‌دهد. نتایج نشان می‌دهد که با اتخاذ مدل ارائه شده، صنعت ساخت و ساز به طور قابل توجهی در طراحی بازمهندسی فرآیندهای کسب و کار سودمند است.
نویسندگان این پروژه - ریسرچبازمهندسی فرآیندهای کسب و کار را که یک ابتکار سازمانی استراتژی محور طراحی شده برای بهبود طراحی مجدد فرایند های کسب و کار می‌باشد، شامل چهار مرحله اصلی زیر می‌دانند:
1. ارائه فرایند: در مهندسی مجدد فرایند یکی از سخت‌ترین و مهمترین وظایف، شناسایی و توصیف روند کلی شرکت هاست. به طور دقیق، توصیف فرایند عملیاتی طبقه‌بندی شده، یک گام اساسی در برنامه مهندسی مجدد می‌باشد. ارائه فرایند یک تعریف سیستماتیک برای کمک به شرکت‌ها به منظور روشن ساختن و انتخاب فرایند برای مهندسی مجدد می‌باشد.
2. انتقال فرایند: انتقال فرایند به طور عمده نشان دهنده کاربرد تجزیه و تحلیل عملیاتی و مدلسازی فرایند است. هدف اولیه از تجزیه و تحلیل عملیاتی، تعریف پردازش دسته بندی عملیاتی و سپس بعد از تجزیه و تحلیل عملیاتی و مدلسازی، فرایند کسب و کار (TO-Be) آینده را فرموله می‌کند.
3. ارزیابی: همانطور که فعالیت‌های مهندسی مجدد، بر فعالیت‌های ناکارامد تمرکز دارد، تا تغییراتی را در راستای بدست آوردن بیشترین تأثیر، قبل از اجرا، ایجاد کند، روند کنونی باید برای موانع فرایند‌ها مورد بررسی قرار گیرند تا از طراحی مجدد فرایند‌ها اطمینان حاصل شود. ارزش فرایند به منظور برآورد عملکرد فرایند مورد استفاده قرار می‌گیرد، می‌تواند در 2 دیدگاه بررسی شود: دیدگاه اول بهره‌وری در هر واحد هزینه و دیدگاه دوم بهره‌وری در هر واحد زمان.
4)طراحی مجدد فرایند: باید شامل بررسی عملیات‌های کسب و کار فعلی باشد. نتایج تجزیه و تحلیل از مدل ارزیابی فرایند بدست آمده می‌تواند برای شناسایی نقص‌های اصلی فرایند مورد استفاده قرار گیرد.
2-3 بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتریدر بخش دوم به مروری بر ادبیات در حوزه بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی پرداخته می‌شود. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی یک استراتژی مدیریتی است که سازمان را قادر می‌سازد بر مشتریان تمرکز کنند و روابط قوی‌تری را ایجاد نمایند. این کار کمک می‌کند تا اطلاعات مربوط به مشتری، فروش، بازاریابی، حساسیت و گرایشات بازار را یک به یک کنار هم قرار دهیم. قابل ذکر است گستره این مشتریان الکترونیکی محدود به مشتریان موجود نمی‌شود بلکه مشتریانی که از طریق بازاریابی به سیستم اضافه شده‌اند هم نیاز به مدیریت ارتباطی کارآمد دارند.
2-3-1 مفاهیم پایه‌ای در حوزه بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتریمعاملاتی که تنها بر اثر بخشی عناصر آمیخته بازاریابی تاکید داشت، به سوی بازاریابی مبتنی بر رابطه و برقراری مدیریت موثر ارتباط با مشتری تغییر جهت داده است. طی دو دهه گذشته سازمان‌های بسیاری به اهمیت رضایتمندی مشتریان خود واقف شده و دریافته‌اند که حفظ مشتریان موجود به مراتب کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید است. به علاوه وجود رابطه قوی بین رضایتمندی مشتریان و سودآوری مورد قبول واقع شده و تأمین و ارتقای رضایتمندی مشتریان به هدف عملیاتی بسیار مهم اغلب سازمان‌ها تبدیل شده است. بنابراین شرکت‌ها همواره باید ناظر و مراقب تعامل بین خود و مشتریانشان باشند و با شناخت و درک صحیح از نیازها و ارزش‌های مد نظر مشتریان، کالاها و خدمات با ارزشی را به آنان ارائه کنند تا با جلب رضایتمندی ، در آن‌ها وفاداری ایجاد کنند. محققان، بازاریابی رابطه‌مند را از ابعاد مختلفی مورد بررسی قرار داده‌اند که یکی از آن‌ها تاکید بر برقراری روابطی بلند مدت و متقابل بین خریدار (مشتری) و فروشنده است.
بر خلاف تئوری بازاریابی کلاسیک که هنرش در جذب مشتریان جدید و تاکید آن بیشتر بر انجام معاملات متمرکز بود تا ایجاد رابطه با دیگران، با شدت گرفتن رقابت بین شرکت‌ها در مشتری‌یابی برای محصولات و خدماتشان و همچنین افزایش قدرت مشتری در دنیای رقابتی امروز، شرکت‌ها دیگر نه تنها باید به دنبال جذب مشتریان جدید باشند، بلکه حفظ و نگهداری مشتریان قبلی و برقراری روابطی مستحکم با آنان را نیز باید مورد توجه قرار دهند. [16]
دنیای امروز مملو از تغییرات و دگرگونی هاست. تغییر در فناوری، تغییر در اطلاعات، تغییر در خواسته‌های مردم، تغییر در مصرف‌کنندگان و تغییر در بازارهای جهانی. اما از مهمترین تغییرات ایجاد شده در صحنه کسب‌وکار، تغییر در ارزش‌های قابل عرضه به خریداران بوده است که به عنوان عامل اصلی موفقیت در سازمان‌های فعلی شناخته می شود و سازمان‌های پیشرو در هر صنعت موفقیت خود را مدیون توانایی در عرضه و ارائه ارزش بیشتر به خریداران در مقایسه با رقبایشان می‌دانند.به عبارت دیگر تنها در صورت تمرکز منابع بر فرصت‌ها و ایجاد ارزش برای مشتریان است که می‌توان به مزیت رقابتی پایدار دست یافت و پشتوانه‌ای محکم برای ادامه حیات سازمان و کسب رهبری در آن عرصه از رقابت را پیدا کرد.
بازاریابی رابطه‌مند به دنبال برقراری چنان روابطی با مشتریان هدف است که مجدداً در آینده از او (شرکت) خرید کنند و دیگران را نیز به این کار ترغیب کنند. بهترین رویکرد جهت حفظ و نگهداری مشتریان این است که رضایتمندی فراوان در مشتری ایجاد کرد و آنچه را برای او ارزش تلقی می‌شود مورد توجه قرار داد تا در نتیجه وفاداری او نسبت به شرکت مستحکم شود. مدیریت ارتباط با مشتری نیز در پی ارائه ارزش‌های بیشتر برای مشتری و دست‌یابی به مزایای ملموس و غیر ملموس ناشی از این رابطه است. در دنیای کنونی توجه و عمل به اصول بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک مزیت رقابتی به شمار می‌رود. [17]
2-3-2 کارهای مرتبط در حوزه بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتریپل هریگان، الین رمزی و پاتریک ایباستن، در پروژه - ریسرچ‌ای به تأثیرات مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در سازمان‌های کوچک و متوسط (SMEs) پرداختند. هدف از این پروژه - ریسرچ، تعیین اصول بازاریابی روابط که به ندرت در این سازمان‌ها اعمال می‌شود و همچنین بررسی نقش تکنولوژی اینترنت در مدیریت ارتباط با مشتری در ایرلند شمالی و نیز آنچه در این نقش قابل ملاحظه است می‌باشد. در طی این مطالعات یک روش کمی برای جمع آوری داده‌ها ارائه داده شد و نتایج این مطالعات حاکی از آن بود که سازمان‌ها در حال رو آوردن به سمت الکترونیکی کردن مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشند. [18]
ایوانجلیا بلری و میشائیل میشالاکوپولوس در پروژه - ریسرچ‌ای به بررسی کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در بخش ارتباطات راه دور (که یک بخش در حال توسعه مداوم می‌باشد) در سازمان‌های یونانی پرداختند و سودها و مشکلات به عنوان فاکتورهای موفقیت و شکست مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج نشان داد که سازمان‌ها منافع زیادی در اثر اجرای مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی که به طور قابل ملاحظه‌ای به جریان اطلاعات در سازمان‌ها برای ارتباط با مشتری کمک می‌کند، بدست می‌آورند. [19]
در تحقیقی تحت عنوان «یک چارچوب تلفیقی (یکپارچه) برای ارزش مشتری و عملکرد مدیریت رابطه با مشتری» که در کشور چین صورت گرفته است، محققان مدعی شده‌اند که ارائه ارزش‌های برتر برای مشتری می‌تواند مزایای ملموس و غیر ملموسی را که از رفتارهای مشتری ناشی می‌شود، برای شرکت به همراه آورد. [20]
در این تحقیق اشاره شده است که با توجه به رقابت شدید و تغییرات سریع تکنولوژیک، بسیاری از شرکت‌ها به دنبال ارائه ارزش‌های برتر برای مشتریان خود هستند و ارائه ارزش‌های برتر به مشتریان به عنوان یکی از مهمترین عوامل موفقیت شرکت‌ها چه در زمان حال و چه در زمان آینده تلقی می‌شود و همچنین تأثیر مهمی روی رفتارهای مشتریان خواهد داشت و در نهایت اینکه عملکرد مدیریت رابطه با مشتری باید از طریق رفتار‌های مشتری اندازه‌گیری و ارزیابی شود، چرا که رفتارهای مشتری می‌تواند جریان درآمدی را به سوی شرکت سرازیر کند و از اهمیت استراتژیک زیادی برخوردار است. در مقابل دیدگاه‌های گذشته که ارزش را تنها در منافع حاصل شده می‌دانستند، مطالعه حاضر چنین فرض کرده که ارزش مشتری مبنی بر ادراک مشتری است، از اینکه وی چه چیزهایی را دریافت می کند (از قبیل قیمت، هزینه فرصت، هزینه نگهداری و یادگیری).
در تحقیق دیگری تحت عنوان «از آمیخته بازاریابی به سوی بازاریابی رابطه مند» چنین عنوان شده است که با توجه به تحولات اقتصادی به وجود آمده، پارادایم جدیدی در حوزه مدیریت بازاریابی در حرکت از توجه محض به عناصر آمیخته بازاریابی به سوی بازاریابی رابطه‌مند گسترش یافته است و این گرایش بخصوص در بازاریابی خدمات و بازاریابی صنعتی مورد تاکید قرار گرفته است و روابط بازاریابی به عنوان یک پارادایم جدید در ادبیات بازاریابی شناخته شده است. [21]
با توجه به این مطلب که در دنیای رقابتی امروز عنوان می شود: «هزینه جذب مشتری جدید به مراتب بیش از هزینه نگهداری مشتریان کنونی است»، محققان عنوان داشته اند که پیروی از اصول بازاریابی رابطه‌مند می‌تواند سهم عمده ای در حفظ و نگهداری مشتریان کنونی و در نتیجه سودآوری شرکت داشته باشد و می‌توان آن را یک مزیت رقابتی ممتاز برشمرد.
با مطالعه و بررسی تحقیقات صورت پذیرفته می‌توان به نقاط مشترک و همپوشی مفاهیم بازاریابی رابطه‌مند و مدیریت ارتباط با مشتری پی برد. شرکت‌ها در پی به کارگیری استراتژی‌هایی هستند که از آن طریق مشتریان کنونی خود را حفظ کنند و با داده‌کاوی و به کارگیری تکنولوژی مناسب در پی کسب اطلاعات به هنگام در خصوص مشتریانشان بوده تا از طریق برقراری روابطی پایدار و بلند مدت با مشتریان خود در پی جلب رضایتمندی و وفاداری آن‌ها باشند. بازاریابی رابطه‌مند و مدیریت ارتباط با مشتری از جمله استراتژی‌هایی است که شرکت‌های کامیاب امروز برای دست‌یابی به اهداف گفته شده از آن بهره برداری می‌کنند و می‌توان توان استفاده مطلوب از آن‌ها را به عنوان یک مزیت رقابتی پایدار در دنیای تجارت امروز دانست. [21]
در سال 2010، لی لینگ‌یی در پروژه - ریسرچ‌ای تحت عنوان «استفاده از متریک‌های بازاریابی» به تعیین شرایط ترویج استفاده از معیار‌های بازاریابی در مدیریت ارتباط مشتری پرداخت و عوامل سازمانی استفاده از متریک‌های بازاریابی که بر تضعیف یا تقویت عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر می‌گذارد را مشخص کرد. [22]
بر اساس تئوری ارزش مبتنی بر مشتری ، یک چارچوب تحقیقاتی برای روشن‌تر شدن نقش فرهنگ سازمانی مبتنی بر ارزش مشتری، توسعه داده شد. شواهد تجربی از 209 نمونه شرکت‌های تجاری نشان داد که شرکت‌هایی که از متریک‌های بازاریابی استفاده می‌کنند تأثیر اصلی و مهمی بر افزایش عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری دارند.
متریک‌های بازاریابی که در این تحقیقات تمرکز اصلی بر آن است، اشاره به جمع آوری داده‌های بازاریابی، کانال‌ها، رفتارها و پاسخ مشتری، به منظور اثر بخشی بر فعالیت‌های مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشد. با توجه به تحقیقات انجام شده در پژوهش متریک‌های بازاریابی را می‌توان به 6 گروه زیر خلاصه کرد:
1. متریک‌های مالی (به عنوان مثال: حجم معاملات، سودها و...)
2. متریک‌های بازار رقابتی
3. متریک‌های رفتار مصرف کننده (نفوذ مشتری، وفاداری و جذب مشتری جدید)
4. مقیاس‌های مشتری‌های با واسطه
5. مقیاس‌های مشتری‌های مستقیم
6. اندازه‌گیری نوآورانه (راه‌اندازی محصولات جدید و درآمد این محصولات به عنوان درصدی از کل ارسال‌ها)

شکل 2- SEQ شکل * ARABIC 1 چارچوبی برای استفاده از متریک‌های بازاریابیشکل 2-1 مروری بر چارچوب این تحقیقات را فراهم می‌کند که روابط بین ویژگی‌های شرکت‌های مبتنی بر ارزش مشتری، استفاده از متریک‌های بازاریابی و عملکرد برنامه‌های مدیریت ارتباط با مشتری را نشان می‌دهد.
همچنین در سال 2003 آمبلر و وانگ نشان دادند که رابطه مثبت و معنی داری بین ارتباط مشتری و 2 نوع از متریک‌های بازاریابی به نام‌های رفتار مشتری و مشتری‌های با واسطه وجود دارد [23]. از این رو فرضیه‌های زیر نتیجه شده است:
1. فرهنگ سازمانی مبتنی بر ارزش مشتری، با سطح قابل توجهی از استفاده از متریک‌های بازاریابی مرتبط است.
2. استفاده از متریک‌های بازاریابی به طور قابل توجهی با عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری ارتباط دارد.
3. زنجیره تأمین بازاریابی تأثیر استفاده از متریک‌های بازاریابی در بدست آوردن عملکرد برتر مدیریت ارتباط با مشتری را تضعیف می‌کند.
4. قضیه ارزش نوآورانه، تأثیر استفاده از متریک‌های بازاریابی در بدست آوردن عملکرد برتر مدیریت ارتباط با مشتری را تقویت می‌کند.
همچنین در سال 2009 مدلی برای پیش‌بینی ارزش مشتری از دیدگاه جذابیت محصول و استراتژی بازاریابی مطرح شد که در آن، پیش بینی ارزش مشتری از دیدگاه جذابیت محصول و استراتژی بازاریابی مورد بررسی قرار می‌گیرد [24]. این پژوهش مدلی برای مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از فکر هوشمند، که شامل مفهوم پویایی سیستم می‌باشد، را پیشنهاد می‌کند که شامل سه ماژول زیر است:
1. مدل رفتار خرید مشتری
2. مدل زنجیره مارکوف برای ارزش طول عمر مشتری
3. مدل بازده مالی در دراز مدت
احتمال خرید مشتری در مدل 1، محاسبه ارزش طول عمر مشتری در ماژول 2 و تخمین طول عمر در ماژول 3 بررسی می‌شود. مدل رفتار خرید مشتری، از دینامیک سیستم (تغییرات سیستم) به عنوان یک ابزار شبیه‌سازی استفاده می‌کند. این مدل فعالیت‌های بازاریابی و تأثیر توسعه محصول (شامل اهمیت تصمیم‌گیری خرید مشتری بر روی یک محصول، جذابیت محصول از نظر کیفیت، طراحی و قیمت) در نظر می‌گیرد. این مدل در شکل 2-2 نشان داده شده است.

شکل SEQ شکل * ARABIC 2-2 مدل رفتار خرید مشترییک شرکت به راحتی می‌تواند با تعریف پارامتر‌هایی همچون جذابیت یک محصول و پاسخ مشتری، استراتژی کسب و کار خود را از هر دو دیدگاه بازاریابی و توسعه محصول ارزیابی کنند. در نتیجه پالایش این پارامترها و اتخاذ بهترین استراتژی، برای ایجاد ارزش مشتری و حداکثر سود بازده مفید است. دو پارامتر مهم دیگر در این پژوهش برای توسعه محصول درنظر گرفته شده است:
الف) جذابیت یک محصول، که به طراحی، کیفیت و قیمت بستگی دارد.
ب) تجربه کاربر از محصول، رضایت و وفاداری به سازمان.
نتایج این مطالعه نشان می‌دهد که شرکت‌ها در بازار به شدت رقابتی امروز، باید تاکید بیشتری بر جذب مشتری برای توسعه محصول خود داشته باشند. از طریق تجزیه و تحلیل فعالیت‌های بازاریابی مختلف و ویژگی ‌های محصول بر روی رفتار مشتری، شرکت‌ها می‌توانند نتایج را از نظر سهم بازار و فروش پیش‌بینی کنند. با این حال پیدا کردن مدلی برای این استراتژی مشکل است.
مدل پویایی سیستم که از تجزیه و تحلیل زنجیره مارکوف برای برآورد ارزش طول عمر مشتری استفاده می‌کند، از اهمیت زیادی در کسب و کار برخوردار می باشد. شکل 2-3 روابط بین ایجاد ارزش و دریافت ارزش در یک شرکت را نشان می‌دهد. به منظور تقویت فرآیندهای ایجاد و دریافت ارزش، یک استراتژی بازاریابی مبتنی بر مشتری لازم می‌باشد. این بدان معناست که شرکت‌ها باید در ارتباط با قیمت‌گذاری، بخش مشتری، طراحی و کیفیت محصول، و استراتژی‌های تبلیغاتی به منظور رقابت در بازار، تصمیمات معقولی بگیرند.

شکل 2-3 مدل فرآیندی نحوه ایجاد ارزش و دریافت آن در سازمانمدل پویایی سیستم که از تجزیه و تحلیل زنجیره مارکوف برای برآورد ارزش طول عمر مشتری استفاده می‌کند، از اهمیت زیادی در کسب و کار برخوردار می باشد. شکل 2-3 روابط بین ایجاد ارزش و دریافت ارزش در یک شرکت را نشان می‌دهد. به منظور تقویت فرآیندهای ایجاد و دریافت ارزش، یک استراتژی بازاریابی مبتنی بر مشتری لازم می‌باشد. این بدان معناست که شرکت‌ها باید در ارتباط با قیمت‌گذاری، بخش مشتری، طراحی و کیفیت محصول، و استراتژی‌های تبلیغاتی به منظور رقابت در بازار، تصمیمات معقولی بگیرند.
همچنین در سال 2011 نیز در پروژه - ریسرچ‌ای تحت عنوان « استراتژی‌های تطبیق فناوری اطلاعات برای مدیریت ارتباط با مشتری » به نحوه ارتباط میان استراتژی‌های ارتباط با مشتری و زیرساخت‌های فناوری اطلاعات اشاره شده است و راهکاری جهت هم‌ترازی این استراتژی‌ها و زیرساخت‌های یک شرکت ارائه گردید. [25]
2-4 بازمهندسی و مدیریت ارتباط با مشتریدر ادامه و در بخش آخر حوزه بازمهندسی و مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی مطرح می‌گردد که در آن برای دست یافتن به مدیریتی موفق در زمینه ارتباط با مشتریان از تکنیک‌های بازمهندسی استفاده می‌شود. به عبارت دیگر از بازمهندسی به عنوان یک نگرش مدیریتی برای پیشرفت به وسیله افزایش کارایی و اثربخشی فرآیندهای مدیریتی موجود در سازمان استفاده می‌گردد.
2-4-1 مفاهیم پایه‌ای در حوزه بازمهندسی و مدیریت ارتباط با مشتریسازمان‌ها و دستگاه‌های دولتی و غیردولتی به منظور ارتقاء سطح کیفیت خدمات خود می‌کوشند با بهره‌گیری از استراتژی‌های موثر و مناسب ، نقش حیاتی مشتریان را بعنوان تعیین، طراحی، و ارزیابی کننده کیفیت توسعه دهند. مدیریت ارتباط با مشتری یکی از استراتژی‌هایی که اکنون کشورهای توسعه یافته و پیشرفته در سازمان‌های انتفاعی و خصوصی خود اتخاذ نموده و براساس آن کوشیده‌اند با افزایش و به حداکثر رساندن اطلاعات مشتریان خود از طریق سیستم‌ها و ابزارهای مناسب ارتباطی، تعادل بهینه بین سرمایه‌گذاری مشارکتی و رضایتمندی آن‌ها برقرار نمایند و از این طریق سود و منفعت را به حداکثر برسانند. با این وصف و با توجه به سیاست‌های مدیریت کیفیت سازمان بیمه خدمات درمانی، ارتباط مناسب و شنود نیازها ، خواسته‌ها و انتظارات مشتریان (اعم از داخلی، خارجی و نهایی) و به دنبال آن، تحقق مدیریت ارتباط با مشتری امری الزامی است، از این طریق امکان برقراری ارتباط موثر و سالم که اساس مدیریت مشارکتی را نیز فراهم می‌آورد، میسر می‌شود.
نوآوری و تغییر در محصولات و خدمات جوامع صنعتی، چنان شتابی گرفته است که قدرت انتخاب و خرید بسیاری محصولات و خدمات را از مشتریان گرفته است، به گونه‌ای که نو بودن بسیاری از کالاها بیش از چند ماه دوام ندارد. سرعت تغییر در خدمات و کالاها و جهانی شدن اقتصاد تأثیر خود را به گونه‌ای در تمامی بنگاه‌های اقتصادی نمایان کرده است که رفتار و فرهنگ تمام مردم تحت تأثیر این تغییرات قرار گرفته است. جوامع و سازمان‌هایی که خود را با این تغییرات هماهنگ نکرده‌اند احساس عقب‌ماندگی دارند و بنگاه‌های اقتصادی در این گونه جوامع رو به نابودی هستند. رقابت در سازمان‌ها و بنگاه‌های اقتصادی پیشرو چنان سرعت و شتابی دارد که تصور رسیدن به آن‌ها بیشتر اوقات محال و غیر ممکن به نظر می‌رسد. لحظه‌ای درنگ باعث حذف و حتی نابودی بنگاه‌های اقتصادی می‌شود. سرعت تغییر بر بنگاه‌های اقتصادی و همه هنجارهای اجتماعی تأثیر گذاشته و اگر هنجارهای اجتماعی توان تغییر سریع نداشته باشند ممکن است به فروپاشی آن جوامع منجر شود. [26]
هر سازمان و یا شرکت، یک نهاد اجتماعی است که مبتنی بر هدف بوده و دارای سیستم های فعال و هماهنگ است و با محیط خارجی ارتباط دارد. در گذشته، هنگامی که محیط نسبتاً باثبات بود بیشتر سازمان ها برای بهره‌برداری از فرصت های پیش‌آمده به تغییرات تدریجی و اندک اکتفا می‌کردند؛ اما با گذشت زمان، در سراسر دنیا سازمان ها دریافته‌اند که تنها تغییرات تدریجی راهگشای مشکلات کنونی آنان نیست و گاهی برای بقای سازمان لازم است تغییراتی به صورتی اساسی و زیربنایی در سازمان ایجاد شود.
امروزه در سراسر دنیا این تغییرات انقلابی را با نام مهندسی مجدد می شناسند؛ مهندسی مجدد روندی است که در آن وظیفه های فعلی سازمان جای خود را با فرایندهای اصلی کسب‌وکار عوض کرده و بنابراین، سازمان از حالت وظیفه‌گرایی به سوی فرایند‌محوری حرکت می‌کند. همین امر موجب سرعت بخشیدن به روند کسب‌وکار و کاهش هزینه‌ها و درنتیجه رقابتی‌تر شدن سازمان می‌گردد . در ‌رویکرد مهندسی مجدد، روش‌ انجام‌ کار در دوره‌ تولید انبوه و سلسله مراتب‌ سازمانی‌ گذشته جهت استانداردسازی از اهمیت‌ می‌افتند. ‌اساس‌ مهندسی‌ مجدد بر بررسی های‌ مرحله‌ای‌ و حذف‌ مقررات‌ کهنه‌ و تصورات‌ بنیادینی‌ استوار است‌ که‌ زمینه‌ساز عملکرد کسب‌وکار کنونی‌اند. اکثر شرکت ها انباشته‌ از مقررات‌ نانوشته‌ای‌ هستند که‌ از دهه‌های‌ پیشین‌ بر‌جا مانده‌اند. این‌ مقررات‌ بر پایه‌ فرض هایی‌ درباره‌ فناوری، کارمندان و اهداف سازمان‌ به‌‌وجود آمده‌اند که‌ دیگر کاربردی‌ ندارند.
مهندسی‌ مجدد عبارت‌ است‌ از بازاندیشی بنیادین‌ و ریشه‌ای‌ فرایندها برای‌ دستیابی‌ به‌ پیشرفتی‌ شگفت‌انگیز در معیارهای‌ حساسی‌ چون‌ کیفیت‌ و سرعت‌ خدمات. سازمان های‌ تازه، شرکت هایی‌ خواهند بود که‌ به‌طور مشخص‌ برای‌ بهره‌برداری‌ در جهان‌ امروز و فردا طراحی‌ می‌شوند و نهادهایی‌ نیستند که‌ از یک‌ دوران‌ اولیه‌ و باشکوه‌ که‌ ربطی‌ به‌ امروز ندارند انتقال‌ یابند. در مهندسی مجدد اعتقاد براین است که مهندسی مجدد را نمی‌توان با گام های کوچک و محتاط به اجرا درآورد. این قضیه همان قضیه صفر یا یک است؛ به عبارت دیگر یا تغییری تحقق نیابد و یا در صورت تحقق از ریشه و بنیان تغییر حاصل گردد. [27]
مهندسی مجدد به این معنا نیست که آنچه را که از پیش وجود دارد ترمیم کنیم یا تغییراتی اضافی بدهیم و ساختارهای اصلی را دست نخورده باقی بگذاریم؛ مهندسی مجدد یعنی از نقطه صفر شروع کردن، یعنی به کنار نهادن روش های قدیمی و به کار گرفتن نگاه نو. مهندسی مجدد در پی اصلاحات جزیی و وصله‌کاری وضعیت موجود و یا دگرگونی های گسترشی که ساختار و معماری اصلی سازمان را دست‌نخورده باقی می‌گذارد، نیست. مهندسی مجدد در پی آن نیست که نظام موجود را بهبود بخشیده و نتیجه کار را بهتر کند.
مهندسی مجدد به معنای ترک کردن روش های کهنه و دستیابی به روش های تازه‌ای است که برای تولید کالاها و خدمات شرکت و انتقال ارزش به مشتری لازم هستند. مهندسی مجدد را با نام های متفاوتی می‌توان شناخت، نام هایی مانند طراحی مجدد فرایندهای اصلی (کالپان و مورداک)، نوآوری فرایندی (داونپورت)، طراحی مجدد فرایندهای کسب‌وکار (داونپورت و شورت، ابلنسکی)، مهندسی مجدد سازمان (لوونتال، هامر و چمپی)، طراحی مجدد ریشه‌ای (جوهاتسون) و معماری مجدد سازمان (تالوار) همگی از نام هایی هستند که مقوله مهندسی مجدد را معرفی کرده‌اند. پس چنانچه از ما خواسته ‌شود تعریف کوتاهی از مهندسی مجدد به عمل آوریم پاسخ می‌دهیم: همه چیز را از نو آغاز کردن.
2-4-2 کارهای مرتبط در حوزه بازمهندسی و مدیریت ارتباط با مشتریهمر در کتاب خود، مهندسی مجدد را شروع دوباره معرفی کرد. وی در همان کتاب اصول کلی این روش را بیان کرد و مزایای به کارگیری آن را با ذکر کاربرد آن در شرکت‌های ایالات محده مانند «فورد موتور» برشمرد [28]. دامامپور اظهار داشت که تغییرات همه‌جانبه، باعث تغییرات اساسی در فعالیت‌های یک سازمان می‌شوند و این تغییرات نشان‌دهنده ترک آشکار شیوه‌های موجود در کار هستند، درست برعکس تغییرات تدریجی که معمولاً این‌گونه شیوه‌های کار را همراهی می‌کنند. به همین دلیل لازم است، بین تغییر تدریجی و تغییر همه جانبه تمایز قائل شویم. [29]
بارزاک و همکارانش نشان دادند که تغییرات تدریجی در درازمدت باعث بروز کارایی می‌شوند. برعکس، تغییرات همه جانبه می‌توانند باعث سازمان‌دهی مجدد شرکت شوند. آنان متغیرهایی را شناسایی کردند که شرکت‌ها را به ترک ساختارها و فرآیندهای موجود و ایجاد ساختار و فرآیندی جدید و متفاوت ترغیب می‌کنند. [30]
همر و چمپی این متدلوژی را در کتاب خود به نام «طراحی مجدد کسب و کار» توسعه دادند. این کتاب توضیح می‌دهد، هنگامی که تصمیم بر طراحی مجدد اتخاذ می‌شود، افراد و پیشرفت‌ها چگونه تأثیر قرار می‌گیرند. ویتمن و گیبسون، برای کشف اینکه چرا سازمان‌ها از فرآیند مهندسی مجدد کسب و کار استفاده می‌کنند مطالعه‌ای انجام دادند [31]. نتایج به دست آمده آنها به ترتیب اهمیت عبارتند از:
بهبود فرآیندهای کسب و کار؛
پیشرو شدن در صنعت؛
سازماندهی مجدد وظایف کسب و کار؛
بهبود وضعیت فعلی صنعت؛
قرار گرفتن در میان رهبران صنعتی؛
تغییر چشمگیر وضعیت شرکت؛
اردالجیان و فانز، معتقدند که فرآیند مهندسی مجدد کسب و کار روشی است مبتنی بر فرآیندها که توسط مدیریت ارشد هدایت می‌شود که عملکرد بهتری را از طریق تغییرات همه جانبه از سازمان انتظار دارد. [32]
همچنین در سال 2010، اهمیت و ارزش پیاده‌سازی بازمهندسی فرآیندهای کسب‌و‌کار بر مبنای استراتژی‌های ارتباط با مشتری در سه لایه مفهومی، سیستمی و تکنیکی توسط وینا گو و ویهوا لو بررسی و چارچوبی مبتنی بر معماری مشتری‌مدار جهت پیاده‌سازی بازمهندسی ارائه شد که از نتایج آن می‌توان به راهبری استراتژیک در راستای توسعه بلندمدت و ماندگار سازمان اشاره نمود. [33]
فصل سوم
روش تحقیق3-1 تعریف مسئله و هدفتمرکز اصلی مدیریت ارتباط با مشتری بر شکل‌دهی روابط با مشتریان با هدف بهبود رضایت مشتری و بیشینه ساختن سود ناشی از هر مشتری است. امروزه بسیاری از شرکت‌ها می‌کوشند ارتباطات خود با مشتریان را از نو برقرار ساخته و بر طول مدت باقی ماندن آنها در دایره محصولات و خدمات شرکت بیافزایند. برای مدیریت ارتباط با مشتری تعاریف گوناگونی گفته شده که همگی آنها در عنصر مشتری مداری مشترک هستند و حکایت از نیاز سازمان‌ها به تأمین نیازهای مشتری و جلب رضایت وی به منظور حفظ وفاداری اوست. بحث مدیریت روابط با مشتریان الکترونیکی، نتیجه یکی از تغییرات بنیادین در باورها و پارادایم‌های تجاری می‌باشد و آن تغییر رویکرد سازمان‌ها از روابط انبوه و کلی با گروه‌های مختلف مشتریان به روابط تک تک و مجازی با آن‌ها از طریق فناوری اطلاعات و ارتباطات می‌باشد که آن نوعی راهبرد تجاری است که به سمت افزایش حجم مبادله‌های تجاری شرکت پیش می‌رود.
در عصر اطلاعات که شیوه‌های تبادل داده‌ها به سمت الکترونیکی شدن به پیش می‌رود، حجم فعالیت‌های اقتصادی بدون نیاز به افزایش فضای فیزیکی، افزایش پیدا می‌کند و با کوتاه‌تر شدن زمان انجام این معاملات، تسهیلات فراوانی برای کسب و کارهای مختلف فراهم آمده است. سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری در کشورهای غربی نیز تحت تأثیر فرآیند الکترونیکی شدن قرار داشته‌اند و پایه بسیاری از آن‌ها مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی است. در واقع، در فلسفه مدیریت ارتباط با مشتری تغییرات چندانی حاصل نشده و صرفاً در مبحث مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی شیوه‌های تبادل داده‌ها و معاملات به صورت الکترونیکی در آمده‌اند. البته مفاهیم اساسی در مدیریت ارتباط با مشتری نیز تحت تأثیر این فرایند تعابیر جدید پیدا کرده‌اند. می‌توان بیان نمود که مدیریت روابط مشتریان الکترونیکی زاییده کاربرد فناوری وب و اینترنت به منظور تسهیل پیاده‌سازی و کارایی سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشد.
با توجه به اینکه محیط سازمان‌ها و فعالیت‌های آن‌ها هم‌راستا با گسترش نیاز‌های مشتریان همواره در حال تغییر است سازمان‌ها همواره نیازمند به‌کارگیری مدیریتی نوین هستند. در جهت برآوردن نیازهای جدید مشتریان فن مهندسی مجدد با انطباق اثربخش سازمان‌ها و شرایط نوین به مدیران کمک‌های فراوانی می‌نماید. به عبارت دیگر برای حصول یک نگرش مدیریتی جهت پیشرفت در شناخت، جذب و نگهداری مشتریان به وسیله افزایش کارایی و اثربخشی فرآیندهای موجود می‌توان از فن بازمهندسی استفاده نمود. البته شایان ذکر است که جهت حصول اطمینان از انجام موفقیت آمیز پروژه بازمهندسی، نخست باید شناخت مناسبی نسبت به وظیفه بازمهندسی فرآیندها بدست آورد.
با توجه به تغییرات دائمی سازمان‌ها و نیز بازارهای مشتری‌گرا، آنچه در این پایان‌نامه مورد نظر قرار می‌گیرد، بازبینی در فرآیندهای کاری سازمان جهت انطباق خواسته‌های مشتری با توانمندی سازمان است و هدف ما ارائه یک ساز و کار مهندسی مجدد در یک سیستم ارتباط با مشتری الکترونیکی می‌باشد که علاوه بر تطابق فوق‌الذکر در جهت کسب منافع مالی گستره بزرگ‌تری از بازار را نیز تحت تأثیر قرار دهد. ابتدا با مشخص کردن خواسته‌های مشتریان تحت سیستمی الکترونیکی و شناسایی نقاط اثر آن در سازمان به عمل بازمهندسی (با در نظر گرفتن محدودیت‌های سازمان) پرداخته می‌شود. سپس جهت ارتقای مفاهیم بهره‌وری و اثربخشی و نیز توسعه سوددهی حاصل از خدمات سازمان استراتژی‌های متمرکز بر متدلوژی‌های بازاریابی ارائه می‌گردد. بنابراین مرور کامل روش‌های بازاریابی مبتنی بر وب نیز ضروری می‌باشد.
هدف اصلی این طرح ارائه ساختار فرآیندی مهندسی مجدد در امور سازمان با توجه به نظریات مشتریان از طریق یک سیستم الکترونیکی می‌باشد که علاوه بر ارضای تمایلات مشتریان با ارائه استراتژی‌های بازاریابی تحت وب، افزایش سود دهی سازمان مدنظر قرار می‌گیرد. همچنین قابل ذکر است در بازار رقابتی امروز سازمان‌هایی موفق خواهند بود که گستره بیشتری از مشتریان را تحت پوشش قرار دهند. از سوی مقابل مشتریان نیز در پی سازمان‌هایی هستند که میزان بیشتری از خواسته‌های آن‌ها را تحت پوشش قرار می‌دهند. جهت انطباق این دو موضوع، طراحی ساز و کاری که بتواند ارتباط فوق را برقرار سازد دارای اهمیت است. همین‌طور شناسایی بازارهای هدف از دید سازمان که منجر به سوددهی بیشتر می‌گردد، دارای اهمیت می‌باشد.
3-2 طراحی سیستم اطلاعاتی مشتری و دیاگرام‌هامدیریت روابط با مشتریان شامل متدلوژی‌ها، فرآیندها، نرم‌افزارها و سیستم‌هایی است‌ که به اداره روابط با مشتریان در سازمان‌ها کمک می‌نماید. جذب مشتریان و فراهم آوردن‌ امکان مراجعات مجدد آنان یکی از مهمترین چالش‌های سازمان‌های تجاری محسوب می‌گردد. این امر با توسعه تکنولوژی و تغییر رفتار مشتریان و انتظارات آن‌ها مشکل‌تر گردیده است. همچنین فناوری اطلاعات و توسعه مفاهیم ارتباطی و الکترونیکی جدید هزینه‌های کلی‌ تعاملات با مشتریان را کاهش داده و فعالیتهای بازاریابی را به صورت هدف‌دارتر و در راستای‌ ارائه خدمات اقتصادی و شخصی توسعه داده است.
با پیشرفت تکنولوژی، مدیریت روابط مشتریان به تدریج به فرآیندهایی تبدیل گردید که‌ امکان تعاملات همه‌جانبه بین سازمان‌ها، شرکت‌ها و مشتریان آنان را فراهم آورد بدین‌ ترتیب عملیات ایجاد، انسجام، تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتریان و کاربرد نتایج حاصل از آن در ارائه خدمات و انجام فعالیت‌های بازاریابی از اهم وظایف این سیستم‌ها به شمار می‌رود [34]. (همانند شکل 3-1)
با توسعه مفاهیم جدید بازاریابی از قبیل بازاریابی مستقیم و بازاریابی مبتنی بر تکنولوژی‌ اطلاعات در راستای ارائه خدمات و محصولات، مفهوم جدیدی با نام‌ سیستم‌های اطلاعاتی مدیریت روابط با مشتریان پایه‌گذاری گردید. سیستم‌های اطلاعاتی‌ مدیریت روابط با مشتریان با به کارگیری نسل دوم تکنولوژی‌های تجزیه و تحلیلی و بخش‌بندی، اطلاعات جامع تعاملات با مشتریان، ارتباطات چندکاناله و تعاملات شخص به‌ شخص به منظور ارائه خدمات و محصولات سفارشی به هربخش از بازار توسعه یافت.

شکل 3-1 ساختار چندسطحی مدیریت روابط با مشتریان سنتی [6]سیستم‌های اطلاعاتی مدیریت روابط با مشتریان عبارت است از جذب و نگهداری‌ مشتریانی که دارای ارزش اقتصادی برای واحدهای تجاری می‌باشند و حذف آن دسته از مشتریانی که صرفه اقتصادی برای موسسه ندارند [35]. بر اساس دیدگاه‌های‌ سنتی، تمرکز فعالیت‌های بازاریابی بر جذب مشتریان جدید می‌باشد. این دیدگاه به مرور زمان‌ به سمت مشتری‌محوری در بازاریابی جهت‌گیری نموده است. ایجاد روابط با مشتریان و مدیریت ارتباطات آن‌ها اساس جدیدترین رهیافت‌های بازاریابی از هر دو دیدگاه تئوری و عملی‌ به شمار می‌رود.
با توجه مقدمات ذکر شده طراحی سیستم اطلاعاتی در چند بخش مختلف به صورت زیر ارائه می‌گردد:
ورود مشتری به سیستم و احراز هویت
دریافت سفارش از مشتری (وضعیت سفارش: معلق پرداخت نشده)
پرداخت توسط مشتری (وضعیت سفارش: معلق پرداخت شده یا انصرافی)
آماده سازی سفارش مشتری (وضعیت سفارش: آماده به ارسال)
تحویل سفارش به مشتری (وضعیت سفارش: توزیع شده) و تعیین وضعیت نهایی سفارش
3-2-1 ورود مشتری به سیستم و احراز هویتبخش اول از این قرار است که کاربر قبل از داشتن اجازه برای ثبت سفارش می‌بایستی حتماً در سامانه عضو شده با‌شد و اطلاعاتی از وی از جمله اطلاعات شخصی و آدرس تحویل مرسوله و پیشینه‌ای از خریدهای قبلی وی در سامانه موجود باشد. مکانیزم کار به این صورت است که بعد از ثبت‌نام کاربر در او با استفاده از نام کاربری و رمز عبور تخصیص داده شده می‌توان در سیستم وارد شود. در نتیجه اگر کاربری در سیستم ثبت‌نام نکرده باشد ملزم به انجام این مرحله است. شمای کلی کار در قالب یک فلوچارت در شکل 3-2 نمایش داده شده است. در ادامه هر بخش با استفاده از زبان مدلسازی UML (زبانی استاندارد برای مدلسازی سیستم‌های اطلاعاتی) برای درک عملکرد و رفتار سیستم به طراحی مدل پرداخته می‌شود و نیز کلیه تعاملات میان کاربران با سیستم موردنظر در قالب همین مدل‌سازی بیان می‌گردد.

شکل 3-2 روند جریان اطلاعاتی ورود مشتری به سیستم
شکل 3-3 دیاگرام مورد استفاده ورود مشتری به سیستمدیاگرام مورد استفاده ورود مشتری به سیستم نیز از قرار شکل 3-3 می‌باشد. مشتری بعد از ورود موفقیت‌آمیز به سیستم می‌تواند محصولات و یا خدمات مورد نظرش را به سبد خریدش اضافه نماید.

شکل 3-4 روند جریان اطلاعاتی ثبت سفارش توسط مشتری3-2-2 دریافت سفارش از مشتری و پرداخت صورتحسابهمان‌طور که در شکل 3-4 نشان داده شده است مکانیزم ثبت سفارش که توسط مشتری انجام می‌پذیرد به این صورت است که مشتری بعد از ورود به سیستم می‌تواند از لیست خدمات و محصولات موجود موارد مورد نظرش را به سبد خرید اضافه کند و در پایان بعد از تایید نهایی سفارش به صورت یک سفارش معلق و پرداخت نشده ثبت خواهد شد. در ادامه نوبت به پرداخت صورتحساب ایجاد شده در مرحله ثبت سفارش می‌رسد. در این مرحله می‎بایستی سفارش معلق پرداخت نشده که خروجی مرحله پیش است به سفارش معلق پرداخت شده تبدیل شود. (شکل 3-5)

شکل 3-5 روند جریان اطلاعاتی پرداخت صورت‌حساباین مرحله شامل دو نوع خروجی می‌باشد. یکی سفارش انصرافی است، همان سفارش معلقی که کاربر آن‌را لغو کرده است. همچنین در این مرحله سفارشاتی که برای مدتی معین در وضعیت معلق پرداخت نشده باقی بماند به طور اتوماتیک به صورت انصرافی در می‌آیند. در صورتی که پرداخت صورتحساب سفارش معلق با موفقیت صورت بپزید سفارش به صورت معلق پرداخت شده در می‌آید. همچنین دیاگرام مورد استفاده دو جریان اطلاعاتی ثبت سفارش و پرداخت صورت حساب به صورت زیر می‌باشد.

شکل 3-6 دیاگرام مورد استفاده ثبت سفارش و پرداخت صورتحساب3-2-3 آماده‌سازی و تحویل سفارشبعد از پرداخت موفقیت‌آمیز صورتحساب سفارش به مرحله آماده‌سازی وارد می‌شود. روند جریان اطلاعاتی در شکل 3-7 نشان داده شده است. خروجی این مرحله یک سفارش آماده به ارسال می‌باشد. در یک حلقه تمامی سفارشات معلقی که پرداختشان با موفقیت انجام شده بررسی می‌شوند و در صورت موجود بودن در انبار وضعیت آن‌ها به صورت آماده به ارسال در می‌آید. در غیر این صورت درخواست برای بخش تولید ارسال شده و سفارش تا زمانی که تولید کامل شود به صورت معلق باقی می‌ماند.

شکل 3-7 روند جریان اطلاعاتی آماده سازی سفارشحالا نوبت به این است که سفارش آماده به ارسال شده تحویل مشتری داده شود. عموما این بخش به صورت سرویس‌گرا و با استفاده از سرویس‌های سازمان پست انجام می‌پذیرد. روند انجام کار این چنین است که محصول آماده به ارسال شده تحویل سازمان پست می‌گردد. در این مرحله وضعیت سفارش به صورت "ارسال شده" در می‌آید. بعد از دریافت، سفارش وارد بخش توزیع شده و با اولویت خاص، بسته به نوع پست انتخاب شده، برای رسیدن به دست مشتری ارسال می‌گردد. با دریافت سفارش توسط مشتری و تایید دریافت وضعیت سفارش به صورت توزیع شده در سیستم ذخیره می‌گردد. روند جریان اطلاعاتی در شکل 3-8 نمایش داده شده است. خروجی این مرحله یک سفارش توزیع شده است. که بعد از گذشتن مدت زمان پشتیبانی (گارانتی) در صورت تایید صحت عملکرد کالا توسط مشتری وضعیت سفارش به صورت "وصول شده" در می‌آید.

شکل 3-8 روند جریان اطلاعاتی تحویل سفارشدیاگرام مورد استفاده مراحل آماده سازی و تحویل سفارش به ترتیب در شکل‌های 3-9 و 3-10 نشان داده شده است.

شکل 3-9 دیاگرام مورد استفاده آماده‌سازی
شکل 3-10 دیاگرام مورد استفاده تحویل سفارش3-3 وضعیت سفارشبا توجه به مطالب ذکر شده می‌توان وضعیت هر سفارش را از مرحله اول ثبت شدن آن توسط مشتری تا مرحله تحویل به وی در جدول 3-1 خلاصه نمود.
جدول 3-1 لیست وضعیت‌های یک سفارشوضعیت سفارش توضیحات
معلق پرداخت نشده سفارشی که مشتری به تازگی ثبت کرده است و هنوز بخش مالی ثبت سفارش انجام نشده. به عبارت دیگر سفارش به صورت پرداخت نشده ثبت شده است.
معلق پرداخت شده زمانی‌که عملیات مالی یک سفارش معلق پرداخت نشده با موفقیت انجام شود سفارش تبدیل به یک سفارش معلق پرداخت شده می‌گردد.
انصرافی کاربر بعد از ثبت سفارش می‌تواند تا زمانی که وضعیت سفارش آماده به ارسال نشده است آن را لغو نماید. در این صورت سفارش تبدیل به یک سفارش انصرافی می‌گردد.
آماده به ارسال سفارشی که مراحل آماده سازی و بسته بندی آن به اتمام رسیده است. به عبارت دیگر سفارش آماده برای ارسال برای مشتری می‌باشد.
ارسال شده سفارش ارسال شده سفارشی است که فروشنده بسته را تحویل پست داده و در سیستم پستی در حال ارسال است. این تغییر وضعیت توسط پست مبدأ انجام می شود.
توزیع شده سفارشی که خریدار آن را دریافت کرده است.
وصول شده سفارشی که مهلت ضمانت آن به اتمام رسیده و خریدار آن‌را برگشت نداده باشد. (مرحله پایانی)
برگشتی سفارشی که به هر دلیلی خریدار از دریافت آن ممانعت کرده و یا به علت نقص برگشت داده شده است.
3-4 واحد‌های عملیاتی سازمانجهت ارائه دیدگاه بهتر ساختار داخلی این سازمان چارت سازمانی در زیر ارائه شده است. چارت سازمانی یا نمودار سازمانی یک نمودار سلسله مراتبی از جایگاه های و مشاغل موجود در سازمان و ارتباط میان آنها است. این نمودار سلسله مراتب سازمان و جایگاه های شغلی موجود در سازمان را مشخص می کند. همچنین به صورت ساده ارتباط طولی و عرضی میان جایگاه های کاری و شغلی را مشخص می کند. به عبارت دیگر ساختار واحدهای عملیاتی سازمان به صورت زیر ارائه می‌گردد.
شکل 3-11 ساختار قرارگیری واحدهای عملیاتی3-5 پایگاه‌داده سیستم اطلاعاتی مشتریبازاریابی رابطه‌ای بر ایجاد روابط بین سازمان و مشتریان که وفاداری و جذب بیشتر آنان‌ را به همراه دارد، تأکید می‌نماید. این موضوع دقیقاً مخالف بازاریابی سنتی مبتنی بر داد و ستد که در آن هدف تنها ایجاد یک رابطه موقت و یکباره برای انجام فروش فوری برای مشتری‌ بوده، می‌باشد. به دنبال این رویکرد نوین در بازاریابی بود که سیستم‌های اطلاعاتی مدیریت‌ روابط با مشتریان پا به عرصه وجود گذاشت و به صورت ترکیبی از سخت‌افزار، نرم‌افزار، فرآیندها، کاربردها و تعهد مدیریت تعبیر گردید.
به منظور ذخیرهسازی اطلاعات مورد نیاز در طراحی این سیستم و نمایش روند جریان اطلاعات، و همچنین نحوهی ذخیره سازی آنها، پایگاه‌داده زیر را در نظر میگیریم. در شکل 3-12 این جداول و اجزای سازندهی آنها با جزئیات نشان داده میشود.
شکل 3-12 پایگاه داده سیستم اطلاعاتی مشتری3-5-1 ارتباط فیلدهای بازمهندسی با واحدهای عملیاتی سازمانبه منظور بازمهندسی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بخش‌های دخیل در سفارشات مشتریان و نحوه ارتباط این فیلدها با واحدهای عملیاتی مورد نظر به صورت زیر نمایش داده خواهند شد. به عبارت دیگر در شکل زیر مشخص می‌شود کدام فیلدها برای کدام واحدهای عملیاتی بازخورد مفیدی در راستای انجام هرچه بهینه‌تر بازمهندسی به حساب می‌آیند.
شکل 3-13 نحوه ارتباط فیلدهای بازمهندسی با واحدهای عملیاتی سازمانالبته قابل ذکر است در فصل چهارم به طور مفصل‌تر در رابطه با نحوه ارتباط فیلدهای بازمهندسی با واحدهای عملیاتی سازمان به تفکیک هر واحد عملیاتی بحث خواهیم نمود.
3-6 استفاده از ابزارهای برنامه‌ریزی استراتژیک، جهت تدوین راهبردها3-6-1 مفهوم کلی برنامه‌ریزی استراتژیکبرنامه‌ریزی عبارتست از فرایندی دارای مراحل مشخص و بهم پیوسته برای تولید یک خروجی منسجم در قالب سیستمی هماهنگ از تصمیمات. برنامه ریزی فکر کردن راجع به آینده یا کنترل آن نیست بلکه فرایندی است که می‌تواند در انجام این امور مورد استفاده قرار گیرد. برنامه‌ریزی، تصمیم‌گیری در شکل معمول آن نیست بلکه از طریق فرایند برنامه‌ریزی، مجموعه‌ای از تصمیمات هماهنگ اتخاذ می‌شود و می‌تواند برای زمان حال یا آینده انجام گیرد.
برنامه‌ریزی استراتژیک گونه‌ای از برنامه‌ریزی است که در آن هدف، تعریف و تدوین استراتژی‌هاست. از آنجایی که استراتژی می‌تواند دارای عمر کوتاه یا بلند باشد برنامه‌ریزی استراتژیک می‌تواند برنامه‌ریزی بلندمدت یا کوتاه‌مدت باشد اما متفاوت از آن‌هاست. واژه «استراتژیک» معنی هر آنچه را به استراتژی مربوط باشد در بردارد. واژه «استراتژی» از کلمه یونانی «استراتگوس» گرفته شده است که به معنای رهبری است. برنامه ریزی استراتژیک کوششی است ساخت‌یافته برای اتخاذ تصمیم‌های اساسی و انجام اعمالی که ماهیت سازمان، نوع فعالیت‌ها و دلیل انجام آن فعالیت‌ها توسط سازمان را شکل داده و مسیر می‌بخشد. همانطور که استراتژی نظامی پیروزی در جنگ است، برنامه ریزی استراتژیک نیز طرق انجام مأموریت‌های سازمان را دنبال می‌کند.
3-6-2 ویژگی‌های برنامه‌ریزی استراتژیکفرایند برنامه ریزی استراتژیک اساساً فرایندی هماهنگ‌کننده بین منابع داخلی سازمان و فرصت‌های خارجی آن می‌باشد. هدف این فرایند نگریستن از درون «پنجره استراتژیک» و تعیین فرصت‌هایی است که سازمان از آنها سود می‌برد یا به آنها پاسخ می‌دهد. بنابراین فرایند برنامه‌‌ریزی استراتژیک، یک فرایند مدیریتی است شامل هماهنگی قابلیت‌های سازمان با فرصت‌های موجود. این فرصت‌ها در طول زمان تعیین شده و برای سرمایه‌گذاری یا عدم سرمایه‌گذاری منابع سازمان روی آن‌ها، مورد بررسی قرار می‌گیرند. حوزه‌ای که در آن تصمیمات استراتژیک اتخاذ می‌گردند شامل (1) محیط عملیاتی سازمان، (2) مأموریت سازمان و (3) اهداف جامع سازمان می‌باشد. برنامه‌ریزی استراتژیک فرایندی است که این عناصر را با یکدیگر در نظر گرفته و گزینش گزینه‌های استراتژیک سازگار با این سه عنصر را آسان می‌سازد و سپس این گزینه‌ها را بکار گرفته و ارزیابی می‌کند.
باید توجه داشت که هر فرایند برنامه‌ریزی استراتژیک زمانی باارزش است که به تصمیم‌گیرندگان اصلی کمک کند که به صورت استراتژیک فکر کرده و عمل کنند. برنامه‌ریزی استراتژیک به خودی خود هدف نیست بلکه تنها مجموعه‌ای از مفاهیم است که برای کمک به مدیران در تصمیم‌گیری استفاده می‌شود. می‌توان گفت که اگر استراتژیک فکر کردن و عمل کردن در فرایند برنامه ریزی استراتژیک به صورت عادت درآید، آنگاه فرایند می‌تواند کنار گذاشته شود.
3-6-3 منابع تدوین استراتژی‌هاباید توجه داشت که استراتژی‌های مختلف به طور شانسی و دفعتاً ظاهر نمی‌شوند بلکه بایستی آن‌ها را از رسالت و مأموریت سازمان، اهداف کلان و بلند مدت و همچنین بررسی عوامل بیرونی و درونی سازمان ایجاد کنید و به وجود آورید. ضمن آنکه نیم نگاهی به استراتژی‌های موفق در زمینه کاری و فعالیت خود بایستی داشته باشید. مطالعه روش و نحوه‌ی برنامه‌ریزی بلند مدت شرکت‌های موفقی که در زمینه کاری مشابه با شما می‌باشند دید خوب و مناسبی به شما خواهد داد تا جهت برنامه ریزی استراتژیک سازمان خود از آن ها نه تقلید که الگو برداری نمایید.
فاز تدوین استراتژی ها از مهم‌ترین مراحل فرآیند مدیریت استراتژیک می‌باشد. در این مرحله شما متوجه می‌شوید که بایستی توان تحلیل و تفکر خود را بیشتر از مراحل پیشین برنامه ریزی استراتژیک باید به کار ببندید. مراحل تعیین عوامل داخلی و خارجی نیز شامل فعالیت های تحلیلی نیز بودند اما جنبه گردآوری داده‌ها و اطلاعات در آن‌ها قدری پر رنگ‌تر می‌نمایاند. در این مرحله شما بایستی با استفاده از اطلاعات و داده‌های گردآوری شده قبلی، قدرت تحلیل و خلاقیت خود را به کار بسته و استراتژی های ممکن را با توجه به شرایط سازمانی و موقعیت آن در جامعه کسب و کار مرتبط، تعیین و تدوین نمایید.
3-6-4 تدوین استراتژی‌هامتدهای گوناگون تدوین استراتژی‌ها را می‌توان در یک پروسه‌ی سه مرحله‌ای تصور کرد. این تکنیک‌ها برای انواع سازمان‌ها با وسعت و بزرگی زیاد و یا بنگاه‌های کوچک قابل به کارگیری می‌باشند. مدیران ارشد سازمان‌ها می‌توانند با استفاده از این روش‌ها استراتژی‌ها را شناسایی، ارزیابی و انتخاب نمایند.
3-6-5 مراحل تدوین استراتژی3-6-5-1 مرحله ورودیدر این مرحله شما با استفاده از رهیافت‌های ارائه شده در پروژه - ریسرچتحلیل محیط بیرونی و ارزیابی عوامل خارجی و همچنین مطلب روش تحلیل محیط درونی و ارزیابی عوامل داخلی در مدیریت استراتژیک، داده‌ها و اطلاعات مورد نیاز برای تدوین استراتژی ها را گردآوری و ایجاد می‌نمایید.
3-6-5-2 مرحله مقایسهدر این بخش از فرآیند برنامه ریزی و مدیریت استراتژیک با مقابل هم قرار دادن عوامل مهم داخلی و خارجی، انواع استراتژی هایی که اجرای آنها برای سازمان امکان پذیر است را بدست می آورید و تعیین می کنید. روش ها و تکنیک های متفاوتی برای این مهم یعنی تعیین استراتژی ها وجود دارد که در این مطلب تمرکز خود را بیشتر بر روش ماتریس قوت ها، ضعف ها، تهدیدها و فرصت ها گذاشته و آن را با هم مرور خواهیم کرد. در این مرحله که مطلب پیش روی شما به آن می‌پردازد از ماتریس SWOT، نقاط ضعف، نقاط قوت، فرصت‌ها و تهدیدها برای تعیین استراتژی‌ها بهره می‌گیریم.
3-6-5-3 مرحله تصمیم‌گیریدر این مرحله از اطلاعات به دست آمده از مرحله ورودی، استفاده شده تا استراتژی هایی را که در مرحله ی دوم، شناسایی شده اند را مورد ارزیابی قرار دهیم. این ارزیابی به صورت عینی و بدون اعمال نظر شخصی انجام می شود. با تکنیکی که در این مرحله ارائه می شود میزان مطلوب بودن و جذابیت انواع استراتژی ها را مشخص می کنیم و مبنایی عینی، کمی و مقداری برای انتخاب استراتژی مناسب از بین استراتژی های مختلف به دست می دهیم. در مورد ارزیابی استراتژی های ایجاد شده در مطالب بعدی به صورت مفصل صحبت خواهیم کرد. این نکته مهم را به خاطر داشته باشید که در مراحل سه گانه و استفاده از روش ها و تکنیک های مختلف بایستی به صورت توأمان و هم زمان از تحلیل های منطقی و قضاوت های شهودی استفاده نمایید.
همان‌طور که می دانید تحلیل های منطقی مبتنی بر تکنیک های تحلیلی داده های آماری و عدد و رقم بوده و قضاوت های شهودی ناظر به بحث و گفتگوی کارشناسان و خبرگان و درک و دریافت ذهنی آنان می باشد که آن نیز بر پایه تجربیات، دانش و تفکر تحلیلی آن ها استوار شده است. منظور شم خوب اقتصادی، حس ششم قوی و . . . می باشد. ضمناً اگر اطلاعات عینی وجود نداشته باشد و یا به روش های علمی ، تجزیه و تحلیل نشوند در فرآیند تدوین استراتژی ها عواملی چون تعصبات شخصی، سیاست ورزی، احساسات یا عواطف، ویژگی های شخصیتی و همچنین خطای هاله ای تأثیر گذار خواهد بود و احتمالاً راه به بیراهه بدل خواهد شد.
3-6-6 ماتریس SWOTاستراتژی را می توان مقایسه ای دانست که سازمان بین مهارت ها و منابع داخلی و فرصت ها و ریسک ها می نماید. این تکنیک نیز بر اساس اطلاعاتی که از ارزیابی عوامل درونی و بیرونی بدست آمده بنا می شود و فرصت ها و تهدیدات بیرونی را با نقاط قوت و ضعف داخلی مقایسه می کند تا استراتژی هایی که متناسب با شرایط درونی سازمان بوده و اثرات وضعیت پیرامون سازمان را نیز در برداشته باشد به دست دهد. در بیشتر شرایط، روابط بین عوامل درونی و بیرونی، پیچیده است و برای مقایسه این عوامل باید بتوانید نتایجی را که از آن ها بدست می‌آید یعنی استراتژی ها را هماهنگ نموده و آنها را متعادل و متوازن نمود.

—d1215

ساده ترین شکل و حالت خاص تمامی محیطهای کارگاهی
ممکن. تک ماشینه 1m ماشین کاملا یکسان به موازات هم قرار میگیرند؛ هرکدام از
کارها نیاز به یک عملیات دارد و بر روی یکی از ماشینهای
موجود پردازش میشود. ماشینهای موازی یکسان Pmحالت کلیتر ماشینهای موازی یکسان؛ ماشینها دارای سرعت
پردازش متفاوت هستند. ماشینهای موازی یکنواخت Qmحالت کلیتر ماشینهای موازی یکنواخت؛ سرعت پردازش
ماشینها هم به نوع ماشین و هم به نوع کار بستگی دارد. ماشینهای موازی نامرتبط Rmm ماشین به صورت متوالی وجود دارد؛ هر کدام از کارها بر
روی تمامی ماشینها پردازش میشوند، تمامی کارها مسیر
پردازش یکسانی دارند. کارگاه جریانی Fmحالت کلیتر کارگاه جریانی؛ m ایستگاه پردازش به صورت
متوالی وجود دارد؛ در هر ایستگاه یکی از حالات سه گانه ماشین-
های موازی برای پردازش یک کار رخ میدهد. کارگاه جریانی منعطف FFmهر کدام از کارها دارای مسیر پردازش متمایز بر روی m ماشین
موجود میباشند. تولید کارگاهی Jmحالت کلیتر تولید کارگاهی؛ m مرکز پردازش وجود دارد؛ در
هر ایستگاه یکی از حالات سه گانه ماشینهای موازی برای
پردازش یک کار رخ میدهد. تولید کارگاهی منعطف FJmm ماشین وجود دارد؛ هر کدام از کارها بر روی هر کدام از
ماشینها یک یا چند بار پردازش میشود؛ محدودیتی برای مسیر
پردازش کارها وجود ندارد. کارگاه باز Omجدول SEQ جدول * ARABIC 2 جدول 2-2. نمادهای متداول برای β.توضیحات مسئله نماد
کار j نمیتواند قبل از زمان آمادهسازی خود(rj) پردازش خود را آغاز کند. زمان آمادهسازی غیر صفر برای کارها rjپردازش یک کار روی یک ماشین میتواند قبل از اتمام پرداش قطع شود و کار دیگری پردازش شود. شکست کارها prmpقبل از شروع پردازش یک کار یک یا چند کار مشخص باید پردازش شده باشند. اولویت پردازش کارها precزمان نصب یک کار به روی یک ماشین به کار قبلی پردازش شده روی آن ماشین بستگی دارد. زمان نصب وابسته به توالی کارها stsk,stijkکارهای موجود گروهبندی شده و کارهای یک گروه میتوانند بدون زمان نصب پشت سر هم پردازش شوند. گروه کاری fmlsیک ماشین میتواند دستهای از کارها را همزمان پردازش کنند. زمان پردازش کارها لزوما یکسان نیستند. پردازش دستهای batch(b)یک ماشین ممکن است به طور مداوم در دسترس نباشد. خرابی ماشین brkdwnیک کار ممکن است تنها روی ماشینهای مشخصی قابلیت پردازش داشته باشد. دسترسی محدود به ماشینها Mjدر مسائل کارگاهی جریانی، ترتیب پردازش کارها روی تمام ماشینها یکسان باشد. جایگشت prmuدر مسائل کارگاهی جریانی با ظرفیت محدود بین ماشینآلات هنگامی که بافر پر باشد کار روی ماشین قفل میشود. بلوکه شدن blockدر مسائل کارگاهی جریانی، کارها باید بدون هیچگونه توقفی مسیر پردازش را طی کنند. بدون انتظار nwtدر مسائل تولید کارکاهی یک کار ممکن است در یک مرکز کاری بیش از یک بار پردازش شود. گردش مجدد rcrcجدول SEQ جدول * ARABIC 3 جدول 2-3. نمادهای متداول برای γ.توضیحات مسئله نماد
زمان تکمیل آخرین کار را نشان میدهد. زمان تکمیل بیشینه Cmaxبیشترین انحراف زمانی از موعد تحویل را محاسبه میکند زمان تاخیر بیشینه Lmaxمجموع زمانهای تکمیل کارها را اندازهگیری میکند. زمان تکمیل کل Cjمجموع انحرافات زمانی از موعد تحویل را درنظر میگیرد. زمان دیرکرد کل Tjتعداد کارهای دارای دیرکرد زمانی را محاسبه میکند. تعداد کارهای با تاخیر کل Ujمجموع زمانهای زودکرد و دیرکرد را نشان میدهد. زمانهای زودکرد و دیرکرد کل Ej+Tjمجموع زمانهای تکمیل وزنی کارها را محاسبه میکند. زمان تکمیل وزنی کل wjCjمجموع انحرافات وزنی از موعد تحویل را محاسبه میکند. زمان دیرکرد وزنی کل wjTjتعداد وزنی کارهای دارای دیرکرد وزنی را نشان میدهد. تعداد کارهای با تاخیر وزنی کل wjUjمجموع زمانهای زودکرد و دیرکرد وزنی کارها را محاسبه میکند. زمانهای زودکرد و دیرکرد وزنی کل wj'Ej+wj"Tjسیستم تولید جریانی منعطف یکی از پرکاربردترین سیسستمهای تولیدی است که در واقع حالت کلیتر سیستم تولید جریانی و حالت خاصی از سیستم ماشینهای موازی است. از آنجا که چنین چیدمانی از ماشینها انعطاف پذیری خطوط تولیدی را تا حد زیادی افزایش میدهند، امروزه این حوزه توجه زیادی را به خود جلب کرده است.
از زمانی که اولین تحقیقات در زمینه سیستم تولید جریانی منعطف تاکنون انجام شده است، محدودیتهای بسیاری نظیر زمان نصب وابسته به توالی کارها، پردازش گروهی و … در این نحوه تولید مورد مطالعه قرار گرفتهاند. اما بررسی پردازش بدون انتظار نه تنها در حوزه سیستم تولید جریانی منعطف بلکه در سیستم تولید جریانی معمول نیز کمتر مورد بررسی قرار گرفته است. در این تحقیق، مسئله زمانبندی سیستم تولید جریانی بدون انتظار منعطف با در نظر گرفتن ظرفیت محدود تولید ماشینآلات، رد یا قبول سفارشات و زمان نصب وابسته به توالی کارها و با رویکرد مدیریتی ترکیبی تولید برای ذخیره و تولید برای سفارش با هدف به حداقل رساندن هزینهها(هزینههای ناشی از زودکرد و دیرکرد وزنی و رد کردن یا تحویل ناقص سفارش) مورد بررسی قرار میگیرد. به منظور مرور ادبیات تحقیق، اهم پژوهشهای انجام شده در این حوزه به تفکیک محدودیتها و تابع هدف مورد بررسی قرار میگیرند.
2-2. پردازش بدون انتظارپردازش بدون انتظار یک کار به این معنی است که از زمان شروع پرداش کار روی اولین ماشین تا زمان اتمام پرداش روی آخرین ماشین هیچ وقفه زمانی وجود نداشته باشد. با توجه به این شرایط، شروع پرداش یک کار روی اولین ماشین باید تا زمانی که شرایط پرداش بدون انتظار آن فراهم باشد به تعویق بیفتد [40]. یکی از رایجترین مثالها برای تولید بدن انتظار، صنایع فولاد است. فهرست کاملی از کاربردهای این روش تولیدی توسط هال و اسریسکاندراجاه (1996) [26]، فرامینان و ناگارو (2008) [18] و فرامینان و همکارانش (2010) [17] گرداوری شده است.
با نگاهی اجمالی، تحقیقات انجام شده در زمینه پردازش بدون انتظار را میتوان در سه دسته کلی جای داد که در این بخش اهم تحقیقات انجام شده در هر دسته ارائه میشوند.
2-2-1. سیستم تولید جریانی با دو ماشیندر این سیستم جریانی تنها دو ماشین وجود دارد. آلدوویزان (1998) [8] این مسئله را همراه با محدودیت زمان نصب جدا از زمان پردازش و با تابع هدف مجموع زمانهای تکمیل کارها مورد بررسی قرار داد. پس از آن آلدوویزان (2001) [9] همین مسئله را به کمک روش شاخه و کران حل کرد. بعدها هر دوی این محققان کار خود را برای همین مسئله در حالت سه ماشین تعمیم دادند. شیو(2004) [48] مسئله F2|nwt,sij|Ci را به کمک نمایش مسئله به فرم مسئله فروشنده دورهگرد به کمک الگوریتم کلونی مورچگان حل کرد و نشان داد که نتایج حاصل از آن بهتر از روشهای ابتکاری است که توسط اللهوردی و آلدوویزان بدست آمده بود.
2-2-2. سیستم تولید جریانی با بیش از دو ماشیندر این دسته پژوهشهای زیادی انجام شده است که از آن جمله میتوان به پژوهش انجام شده توسط توکلی مقدم و همکارانش(2008) [50] اشاره کرد که مسئله زمانبندی تولید جریانی بدون انتظار با توابع هدف مینیممسازی متوسط زمان تکمیل وزنی و متوسط دیرکرد وزنی را به کمک الگوریتم سیستم ایمنی مصنوعی حل کرد. بابک جوادی و همکارانش(2008) [27] مسئله چند هدفه سیستم جریانی بدون انتظار فازی را به کمک برنامهریزی خطی حل کرد. که پن و همکارانش(2009) [41] همین مسئله را با توابع هدف مینیممسازی بیشینه زمان تکمیل و مینیممسازی بیشینه دیرکرد به کمک الگوریتم دیفرانسیل تکاملی حل کرد. یوتسنگ و تای لین(2010) [52] مسئله مورد بحث را توسط الگوریتم ژنتیک ترکیبی حل کردند. ونگ و همکارانش نیز(2010) [55] روشی بر پایه الگوریتم جستجوی ممنوع به نام جستجوی ممنوع شتاب داده شده برای حل مسئله زمانبندی تولید جریانی بدون انتظار با تابع هدف مینیممسازی بیشینه دیرکرد ارائه کردند که در آن از سه روش ابتکاری جهت تولید جواب کاندیدا استفاده شده بود. در ادامه پژوهشهای انجام شده چینگ یینگ و همکارانش(2012) [58] مسئله تولید جریانی بدون انتظار را در شرایط تولید سلولی و با محدودیت زمان نصب وابسته به گروهبندی کارها مورد مطالعه قرار دادند. ناگانو و همکارانش(2013) [47] این مسئله را با در نظر گرفتن زمانهای نصب جدا از زمان پردازش بررس کرده و روش حلی با رویکرد جستجوی خوشهبندی تکاملی برای این مسئله با تابع هدف زمان درجریان ساخت نهایی ارائه کردند. داوندرا و همکارانش(2013) [12] با بهرهگیری از الگوریتم تاکید خود سازمانی گسسته جوابهای نسبتا خوبی برای مسئله تولید جریانی بدون انتظار با هدف مینیممسازی ماکزیمم زمان تکمیل بدست آوردند.
2-2-3. سیستم تولید جریانی منعطف تحقیقات انجام شده در این دسته خود به دو بخش سیستمهای تولید جریانی منعطف با دو ایستگاه کاری یا بیش از دو ایستگاه کاری تقسیمبندی میشوند. اما در کل پژوهشهای انجام شده در این دسته از نظر فراوانی بسیار کمتر از دو دسته قبل است. برای مثال، ونگ و لیو(2013) [56] مسئله تولید جریانی بدون انتظار را در محیطی مشتمل بر دو ایستگاه کاری مورد بررسی قرار دادند و روش حلی بر پایه الگوریتم ژنتیک برای این مسئله ارائه کردند. جولایی و همکارانش(2013) [28] این مسئله را با دو تابع هدف مینیممسازی بیشینه زمان تکمیل و مینیممسازی بیشینه دیرکرد بررسی کرده و به کمک رویکرد دو هدفه الگوریتم تبرید شبیهسازی شده به حل آن پرداختند. همچنین همین نویسنده به کمک همکارانش (2009) [29] به بررسی این مسئله در شرایط وجود بیش از دو ایستگاه کاری و وجود احتمال رد سفارشات پرداخته و با رویکرد پنجرههای زمانی مدل ریاضی این مسئله را ارائه کرده است همچنین با استفاده از الگوریتم ژنتیک روش حلی نیز برای آن ارائه داده است.
مقالات مورد بررسی در این بخش در جدول(2-4) آورده شدهاند.
جدول SEQ جدول * ARABIC 4 جدول 2-4. مسائل تولید جریانی با محدودیت پردازش بدون انتظارنویسنده مسئله رویکرد سال شماره ارجاع
آلدوویزان F2|nwt,sij|Cj- 1998 8
آلدوویزان F2|nwt,sij|Cjشاخه و کران 2001 9
شیو و همکاران F2|nwt,sij|Ciبا رویکرد تبدیل مسئله به فروشنده دورهگرد با الکوریتم کلونی مورچگان حل شد. 48
توکلی مقدم و همکاران FmnwtWiCiWi,WiTiWiرویکرد چند هدفه الگوریتم سیستم ایمنی مصنوعی 2008 50
جوادی و همکاران FmnwtWiCiWi,WiEiWiرویکرد چند هدفه فازی به کمک برنامهریزی خطی 2008 27
که پن و همکاران FmnwtCmax,Lmaxالگوریتم دیفرانسیل تکاملی 2009 41
تسنگ و تای لین FmnwtCmaxالگوریتم ترکیبی ژنتیک 2010 52
ونگ و همکاران FmnwtLmaxالگوریتم جستجوی ممنوع شتابدهی شده 2010 56
چینگ یینگ و همکاران Fmnwt,cellCmaxسه الگوریتم بر پایههای الگوریتمهای ژنتیک، تبرید شبیهسازی شده و تکرار حریصانه 2012 58
ناگانو و همکاران FmnwtCiرویکرد جدید جستجوی خوشهبندی تکاملی 2012 47
داوندرا و همکاران FmnwtCmaxالگوریتم تاکید خود سازمانی گسسته 2013 12
2-3. زمان نصب وابسته به توالی کارهابه زمان صرف شده جهت آمادهسازی ماشین برای انتقال کار روی آن زمان نصب میگویند. زمان نصب عموما صرف نصب ابزارهای لازم روی ماشین، تمیزکاری و … میشود. با نگاهی کلی به تاریخ پژوهشهای انجام شده در حوزه زمانبندی میتوان دریافت که تا دههها زمان نصب در ادبیات زمانبندی به کلی نادیده گرفته میشده است و عموما جزیی از زمان پرداش کار در نظر گرفته میشده است. این رویه شاید در برخی صنایع قابل توجیه باشد اما لزوم در نظر گرفتن زمان نصب بطور جداگانه در بسیاری از موارد غیر قابل انکار است.
به طور کلی مسائل زمانبندی از حیث در نظر گرفتن زمان نصب به دو دسته کلی تقسیم میشوند: در دسته اول که زمان نصب مستقل از توالی نامیده میشود و در آن زمان نصب یک کار بر روی ماشین تنها به خود آن کار بستگی دارد و به کار قبل از آن و یا اصطلاحا به توالی وابسته نیست. دسته دوم که آن را زمان نصب وابسته به توالی کارها مینامند به حالتی اطلاق میشود که زمان نصب یک کار روی ماشین به کار قبلی که روی آن ماشین نصب شده است نیز بستگی دارد. در این دسته حالت خاص دیگری نیز وجود دارد که آن را زمان نصب وابسته به گروههای کاری مینامند که به معنای این است که زمان نصب کارهای درون یک گروه کاری با گروه کاری دیگر متفاوت است و اگر دو کار از دو گروه متفاوت بلافاصله روی ماشین قرار بگیرند زمان نصب بزرگتری نسبت به حالتی دارد که کارهای یک گروه پشت سر هم قرار بگیرند.
اهمیت مدنظر قرار دادن زمان نصب به عنوان عاملی تاثیرگذار در بهرهوری سیستم تولیدی در تحقیقات متعددی مورد بحث قرار گرفته است. فلین [19] تاثیر زمانهای نصب وابسته به توالی را مورد تحقیق قرار داده است و ورتمن [57] فاکتورهایی که بیشترین تاثیر را در عملکرد سیستم دارند مورد بررسی قرار داد که در آن زمان نصب یکی از موثرترین راهها برای بهبود خدمات به مشتریان و کاهش هزینههای انبارداری معرفی شده است.
اگرچه محدودیت زمان نصب وابسته به توالی در اغلب چیدمانهای مسائل زمانبندی مورد مطالعه قرار گرفته است اما از آنجا که مسئله مورد بحث در حوزه تولید جریانی است در ادامه تنها به ارائه مهمترین مطالعات انجام شده در مسائل زمانبندی با محدودیت زمان نصب وابسته به توالی کارها در محیطهای مختلف سیستم تولید جریانی و به خصوص در سیستمهای تولید جریانی بدون انتظار اکتفا میشود.
2-3-1. سیستمهای تولید جریانیسیستم تولید جریانی مشتمل بر تعدادی ماشین است که به طور متوالی قرار گرفتهاند و کارها عموما با ترتیب یکسانی روی ماشینها پردازش میگردند. در نظر گرفتن محدودیت زمان نصب وابسته به توالی کارها میتواند معیارهای بهینهسازی را در چنین سیستمهایی تحت تاثیر قرار دهد. وانچیپورا و سریدهاران [54] برای مسئله Fm|sijk|Cmax دو الگوریتم جهت تخصیص زمانهای نصب تعریف کرده و سپس مسئله را با روشی ابتکاری بر پایه ساختن توالی حل کردهاند. میرابی [36] نیز همین مسئله را به کمک رویهای ترکیبی از الگوریتم ژنتیک حل کرده است.
سیستمهای تولید جریانی منعطف نیز ساختاری مشابه سیستم تولید جریانی ساده دارند، با این تفاوت که حداقل در یکی از ایستگاههای کاری بیش از یک ماشین وجود دارند. لذا مسئله مورد بحث تعمیمی از حالت مسئله ماشینهای موازی است. میرصانعی و همکارانش [37] این مسئله را با هدف بیشینه زمان تکمیل کارها مطالعه نموده و رویه حلی با رویکرد الگوریتم تبرید شبیهسازی شده برای آن ارائه نمودند. حکیمزاده و زندیه [25] مسئله فوق را با در نظر گرفتن دو تابع هدف و نیز وجود بافرهای محدود بین ایستگاههای کاری حل کردند.
2-3-2. سیستمهای تولید جریانی بدون انتظارسیستمهای تولید جریانی بدون انتظار از نظر نحوه چیدمان ماشینآلات تفاوتی با سیستمهای تولید جریانی بدون انتظار ندارند، تنها تفاوت در نحوه پردازش بدون انتظار کارها روی ماشینآلات است. در چنین شرایطی زمان نصب وابسته به توالی کارها میزان تاخیر احتمالی در شروع کار روی ماشین اول را که برای تامین شرایط پردازش بدون انتظار لازم است تحت تاثیر قرار میدهد.
عرب عامری و سلماسی(2013) [10] نیز روش حلی با رویکرد الگوریتم ترکیبی بهینهسازی تجمعی ذرات و جستجوی ممنوع برای مسئله Fm|nwt,sijk|wj'Ej+wj"Tj پیشنهاد دادند. گاوو و همکارانش [21] مسئله تولید جریانی بدون انتظار را با محدودیت زمان نصب وابسته به توالی و تابع هدف زمان در جریان کل بررسی نموده و چهار رویه ابتکاری برای حل آن پیشنهاد دادهاند. رمضانی و همکاران [43] مسئله سیستم تولید جریانی منعطف بدون انتظار را در حالتی که ماشینهای درون هر ایستگاه عملکرد مشابه و نسبتهای سرعت مشخص دارند مدنظر قرار داده و به کمک رویکرد ترکیبی فراابتکاری به حل آن پرداخته است.
پژوهشهای مرور شده در این بخش در جدول(2-5) خلاصه شدهاند.
جدول SEQ جدول * ARABIC 5 جدول 2-5. مسائل سیستم تولید جریانی با محدودیت زمان نصب وابسته به توالی کارهانویسنده مسئله رویکرد سال شماره ارجاع
وانچیپوراو سریدهاران Fm|sijk|Cmaxروش ابتکاری بر پایه ساختن جواب 2013 54
میرابی Fm|sijk|Cmaxرویه ترکیبی براساس الگوریتم ژنتیک 2014 36
میرصانعی و همکاران Fm|sijk|Cmaxالگوریتم شبیهسازی تبرید 2011 37
حکیم زاده و زندیه Fmsijk,bCmax,Tjچند رویه فراابتکاری 2012 25
عرب عامری و سلماسی Fm|nwt,sijk|wj'Ej+wj"Tjالگوریتم ترکیبی از بهینهسازس تجمعی ذرات و جستجوی ممنوع 2013 10
گاوو و همکاران Fm|nwt,sijk|Cjچهار رویه ابتکاری 2013 21
رمضانی و همکاران FFm|nwt,sijk|Cmaxسه روش فراابتکاری بر پایه الگوریتمهای ژنتیک، تبرید شبیهسازی شده و تکرار حریصانه 2013 43
2-4. محدودیت کاری ماشینآلاتمحدودیت کاری ماشینآلات به این معنی است که هر ماشین پس از انجام حجم مشخصی از کار از دسترس خارج میشود که این مسئله میتواند دلایل متعددی همچون انجام تعمیرات اساسی و … داشته باشد. برای مثال یک ماشین پرس عموما بعد از انجام تعداد مشخصی پرس جهت تنظیم، تعویض روغن و تعمیرات برای مدتی از دسترس خارج میگردد. پیادهسازی این محدودیت در مسائل بهینهسازی معمولا به دو صورت انجام میشود: در دسته اول مسائل، ماشینها پس از گذراندن تعداد یا حجم مشخصی از کار از دسترس خارج میگردند و در دسته دوم، ماشینها پس از سپری کردن زمان مشخصی از لحظه شروع به کار از دسترس خارج میشوند. به کار بردن هر کدام از این دو رویکرد به ویژگیهای ماشینآلات و محصول تولیدی بستگی دارد. محمدی و فاطمی قمی [38] مسئله محدودیت ساعات کاری ماشینآلات را با در نظر گرفتن زمان نصب وابسته به توالی کارها در محیط تولید جریانی مورد مطالعه قرار دادند و آن را با رویکردی ابتکاری بر پایه الگوریتم ژنتیک حل نمودند. همین نویسنده به کمک همکارانش [39] دو روش الگوریتمی جدید را نیز برای مسئله تولید جریانی همراه با محدودیت حجم کاری، زمان نصب وابسته به توالی و تولید بر مبنای تقاضا ارائه کردند. جورجیادیس و پولیتو [22] نیز همین محدودیت را در حالتی که تعداد کار پردازش شده در روز محدود باشد در سیستمهای تولید جریانی بررسی کردند. بابایی و همکاران [11] نیز مسئله بهینهسازی همزمان تولید محصولات بر پایه تقاضا و زمانبندی را در محیط تولیدی جریانی مطالعه نموده و برای آن به کمک الگوریتم ژنتیک جوابهای با کیفیتی بدست آوردند.
مقالات مروری در این بخش در جدول(2-6) خلاصه شدهاند.
جدول SEQ جدول * ARABIC 6 جدول 2-6. مسائل سیستم تولید جریانی با محدودیت حجم کاری ماشینآلاتنویسنده مسئله رویکرد سال شماره ارجاع
محمدی و فاطمی قمی Fm|sijk|MINcostالگوریتم ژنتیک 2011 38
محمدی و همکاران Fm|sijk|MINcostدو الگوریتم ترکیبی جدید 2011 39
جورجیادیس و پولیتو Fm||MINcostرویه فراابتکاری جدید 2013 22
بابایی و همکاران Fm||MINcostالگوریتم ژنتیک 2013 11
2-5. استراتژیهای مدیریت تولیدمدیریت تولید به معنای تعیین میزان تولید محصولات با استفاده از پیشبینیهای انجام شده از نیاز بازار، تعیین زمان مناسب تحویل و … است. همانطور که از تعریف برمیآید مدیریت تولید به دلیل مشخص نمودن تعداد کارها و موعد تحویل ارتباط تنگاتنگی با زمانبندی تولید محصولات دارد. یکی از مهمترین مسائل در مدیریت تولید این مسئله است که محصول با رویکرد تولید برای سفارش تولید شوند یا با استراتژی تولید برای ذخیره [24]. در استراتژی تولید برای سفارش، محصولات یک سفارش تنها از زمانی که سفارش به سیستم تولیدی ابلاغ میشود توانایی تولید شدن دارند. استراتژی تولید برای ذخیره نیز تعداد محصولات را با توجه به نیاز بازار و سهم محیط تولیدی از بازار پیشبینی مینماید. از اصلیترین اشکالات استراتژی تولید برای ذخیره هزینه نگهداری محصولات است. استراتژی تولید برای سفارش هم به دلیل متغیر بودن تعداد و حجم سفارشات و لزوم تحویل به موقع جهت کسب رضایت مشتری زمانبندی را مشکلتر خواهند کرد. از این رو در سالهای اخیر توجه به استراتژیهای ترکیبی مدیریت تولید رو به افزایش بوده است. یوسف و همکاران [24] تاثیر زمانبندی بر استراتژیهای ترکیبی تولید برای ذخیره و تولید برای سفارش را در زمانبندی تک ماشین در پروژه - ریسرچمفصلی مورد بحث قرار داده است. در این پروژه - ریسرچاو محصولات را به دو گروه تقسیم کرده است: تعداد زیادی از محصولات که تقاضای کمی دارند و تعداد کمی از محصولات که تقاضا برای آنها زیاد است. در نهایت محصولات با تقاضای زیاد را با استراتژی تولید برای ذخیره و محصولات با تقاضای کم را با رویه تولید برای سفارش به خط تولید میفرستد. همین رویکرد توسط آدان و وال [7] نیز مورد مطالعه قرار گرفته است. عیوضی و همکاران [16] نیز مدل توسعه یافتهای بر مبنای زمانبندی و کنترل تولید نیمههادیها ارائه کردند که در آن دو رویکرد برای اولویت دادن به کارهای تولید برای سفارش و تولید برای ذخیره وجود دارد. زائر پور و همکاران [59] نیز ساختار تصمیمگیری برای ترکیب استراتژیهای تولید را مورد بررسی قرار داده و با رویهای ترکیبی از رویکردهای ایاچپی و تاپسیس به اتخاذ تصمیم پرداخته است.
مقالات مروری در این بخش در جدول(2-7) خلاصه شدهاند.
جدول SEQ جدول * ARABIC 7 جدول 2-7. مسائل با محدودیت استراتژیهای ترکیبی مدیریت تولیدنویسنده مسئله رویکرد سال شماره ارجاع
یوسف و همکاران 1||Cmax- 2004 24
آدان و وان -- 1998 7
عیوضی و همکاران -- 2009 16
زائرپور و همکاران -AHP,TOPSIS 2009 59
2-6. تابع هدفگسترش مفاهیم تولید به موقع اهمیت زمانهای زودکرد را برای دانشمندان علم زمانبندی بیش از پیش روشن کرده است. پس از بکارگیری موفق این مفاهیم در صنعت و تاثیر قابل توجه آن بر عملکرد تولید و کاهش موجودی انبار تعداد پژوهشهای زمانبندی که به این مسئله توجه نشان داده بودند افزایش چشمگیری یافت. در عمل محصولاتی که زودتر از موعد ساخته میشوند باید به انبار بروند و محصولاتی که دیرتر از موعد تحویل میگردند نیز نارضایتی مشتریان را در پی دارند. از آنجا که بسته به شرایط اهمیت این دو هزینه برای هر کدام از کارها میتواند متفاوت باشد، ضرایب وزنی هزینهها برای هرکار متفاوت تعریف میگردد.
در کنار رشد تحقیقات زمانبندی که درآنها مفهوم تولید به موقع مدنظر قرار گرفته است، پژوهشهایی نیز انجام شده است که با حفظ مفهوم تولید به موقع به سایر هزینههای موجود در سیستم نیز پرداختهاند. در این تحقیقات هزینههایی نظیر عدم پذیرش کارها، هزینههای انبارداری و … نیز در نظر گرفته میشوند.
در این نمونههایی از تحقیقات انجام شده در زمینه تولید جریانی بدون انتظار که در آنها رویکرد تولید به موقع به عنوان تابع هدف در نظر گرفته شده است مرور میشوند.
عرب عامری و سلماسی [10] مسئله زمانبندی تولید جریانی بدون انتظار را با محدودیت زمان نصب وابسته به توالی کارها و با محدودیت مجموع زمانهای زودکرد و دیرکرد وزنی به کمک الگوریتم ترکیبی بهینهسازی تجمعی ذرات و جستجوی ممنوع حل کردند. جولایی و همکاران [29] نیز با حفظ مفهوم تولید به موقع تابع هدفی شامل مجموع وزنی زودکردها و دیرکردها و ضرر ناشی از رد سفارشات جهت رسیدن به بیشینه سود حاصل از پردازش کارها برای مسئله تولید جریانی بدون انتظار تعریف کردند.
در جدول(2-8) پژوهشهای مرور شده در این بخش به اختصار آورده شدهاند.
جدول SEQ جدول * ARABIC 8 جدول 2-8. مسائل سیستم تولید جریانی با تابع هدفهای تولید به موقعنویسنده مسئله رویکرد سال شماره ارجاع
عرب عامری و سلماسی Fm|nwt,sijk|wj'Ej+wj"Tjالگوریتم ترکیبی از بهینهسازس تجمعی ذرات و جستجوی ممنوع 2013 10
جولایی و همکاران FFm|nwt|MAXbenefitالگوریتم ژنتیک 2009 29
2-7. جمعبندیدر این فصل، ابتدا به کمک رویکرد سه نمادی به طبقهبندی مسائل زمانبندی پرداخته شد. پس از آن ادبیات سیستم تولید جریانی منعطف بدون انتظار تشریح گردید. در ادامه فصل جهت مرور ادبیات موضوع مورد بررسی مقالات و پژوهشهای انجام شده به تفکیک محدودیتها و تابع هدف تحقیق مورد بررسی قرار گرفت. با توجه به مطالب عنوان شده در این فصل تحقیق پیش رو از جنبه تابع هدف، کاربرد رویکردهای مدیریت تولید در زمانبندی و بکارگیری مسئله محدودیت ساعات کاری در محیط سیستم تولیدی تولیدی منعطف بدون انتظار نوآوری دارد.
فصل سوممدل ریاضی پیشنهادی3-1. مقدمهرویکردهایی همچون برنامهریزی خطی و غیرخطی، برنامهریزی عدد صحیح و … به عنوان رویکردهای دقیق برای بدست آوردن جواب از توانایی محدودی برخوردارند. با پیچیده شدن مسائل دنیای واقعی این واقعیت بیش از پیش برای دانشمندان روشن گردید که برای حل مسائل جدید به ابزارهایی کارآمدتر نیازمندند. از این رو امروزه تمرکز مطالعاتی از بدست آوردن جواب دقیق توسط این روشها به بدست آوردن جوابهای نزدیک به بهینه به کمک روشهای ابتکاری و فراابتکاری معطوف گردیده است. اگر چه روشهای دقیق امروزه بسیار کمتر مورد استفاده قرار میگیرند اما همچنان به عنوان ابزاری برای اعتبارسنجی روشها و مدلها بسیار سودمندند.
در این فصل، مسئله زمانبندی تولید جریانی منعطف با محدودیت ساعات کاری ماشینآلات و زمانهای نصب وابسته به توالی کارها و نیز با درنظر گرفتن رویکرد مدیریت تولید ترکیبی تولید برای سفارش و تولید برای ذخیره مورد بررسی قرار میگیرد. در ادامه مدل ریاضی ارائه شده برای این مسئله به طور کامل تشریح شده و اعتبارسنجی میگردد.
3-2. تعریف مسئلهمسئله زمانبندی تولید جریانی منعطف با محدودیت ساعات کاری ماشینآلات و زمانهای نصب وابسته به توالی کارها و نیز با درنظر گرفتن رویکرد مدیریت تولید ترکیبی تولید برای سفارش و تولید برای ذخیره به صورت زیر ارائه میگردد:
یک محیط صنعتی با قابلیت تولید N محصول متفاوت و مستقل در نظر گرفته میشود. چیدمان ماشینآلات در این محیط تولیدی به صورت سیستم جریانی منعطف است، به این معنی که حداقل در یکی از ایستگاههای کاری بیش از یک ماشین وجود دارد. ماشینهای موجود در هر ایستگاه کاری کاملا مشابه هستند و هر کدام مقدار زمان مشخصی میتوانند در حال کار باشند و پس از آن از دسترس خارج میشوند. هر سیستم تولیدی با توجه به پیشبینیهای انجام شده براساس فروش قبلی خود سهم مشخصی از بازار را برای خود متصور است. از طرفی سیستم تولیدی ممکن است سفارشاتی را نیز دریافت کند(برای مثال سفارشات صادراتی یا تولید محصول برای یک ارگان مشخص). این سفارشات در زمان خاصی به سیستم تولیدی ارائه شده و موعد تحویل مشخصی دارند. معیار بهینهسازی این مسئله به حداقل رساندن هزینههای ناشی از رد کردن سفارشات، تحویل ناقص سفارشات(به دلیل محدودیت ظرفیت تولید) و هزینههای ناشی از زودکرد و دیرکرد تحویل سفارشات است. برای هر کدام از هزینههای ذکر شده براساس اهمیتی که برای مدیریت دارد ضرایب وزنی مشخصی در نظر گرفته میشود. برای درک بهتر مسئله نمای کلی محیط تولیدی -241304619625شکل SEQ شکل * ARABIC 1 شکل 3-1. نمای کلی مسئله مورد بررسی0شکل SEQ شکل * ARABIC 1 شکل 3-1. نمای کلی مسئله مورد بررسی-2578723158170در شکل(3-1) نشان داده شده است.
3-2-1. مفروضات مسئلهمفروضات زیر بر مسئله مورد بررسی حاکم است:
هر ماشین در هر لحظه تنها توانایی پردازش یک کار را دارد و هر کار در هر ایستگاه تنها باید بر روی یک ماشین پردازش شود.
هر سفارش شامل تعداد مشخصی از هر کدام از محصولات قابل تولید است.
کارهایی که برای ذخیره در انبار و براورده کردن سهم بازار تولید میشوند از لحظه صفر در دسترس خواهند بود و تا پایان افق برنامهریزی برای تکمیل تولید فرصت دارند.
زمانهای پردازش، ضرایب انواع هزینهها، تعداد ماشینهای هر ایستگاه و ظرفیت تولید(مقدار ساعتی که هر ایستگاه در دسترس است) مشخص است.
بیکاری ماشینها مجاز است.
3-3. مدل پیشنهادیدر این بخش، مدل ریاضی عدد صحیح غیرخطی پیشنهادی برای مسئله مورد بحث ارائه میگردد. پیش از ارائه کامل مدل، پارامترهای ورودی، متغیرهای تصمیمگیری، تابع هدف و محدودیتها به طور مجزا تشریح میگردند.
3-3-1. پارامترهای ورودی مسئله:s تعداد ایستگاههای کاری s=1, …,S:k تعداد ماشینهای موجود در هر ایستگاه کاریs. s=1, …,S ، k=1, …,ms:i تعداد سفارشات (برای سهولت در مدلسازی، i=1 مجموع کارهای با رویکرد تولید برای سفارش را نمایندگی میکند) i=1, …, N:j تعداد کارهای (محصولات) قابل تولید در محیط تولیدی j=1, …, J:t شماره هر کار در هر سفارش (sumi مجموع تعداد کارهای هر سفارش)t=1, …, sumi, i=1, …, N
:q محل قرارگیری هر کار در توالی کلی کارها (Z مجموع تعداد کارهای سفارشات پذیرفته شده به علاوه کارهای رویکرد تولید برای ذخیره)q=1, …, Z:Ri زمان در دسترس قرار گرفتن سفارش i (کارهای تولید برای ذخیره از لحظه صفر در دسترس هستند) i=2, …, N:Di موعد تحویل سفارش i به مشتری (کارهای تولید برای ذخیره تا پایان افق برنامهریزی برای تحویل فرصت دارند) i=2, …, N:Wti وزن دیرکرد در تحویل سفارش i به ازای هر واحد زمانی i=2, …, N
:Wei وزن زودکرد در تحویل سفارش i به ازای هر واحد زمانی i=2, …, N
:Wni وزن هزینه ناشی از رد سفارش (کارهای تولید برای ذخیره همیشه پذیرفته شده هستند و رد کردن برای آنها متصور نیست) i=2, …, N
:Wgi وزن هزینه ناشی از تحویل ناقص سفارش i به مشتری به ازای هر کار تحویل نشده (به دلیل محدودیت ساعات کاری ممکن است یک سفارش به طور کامل پردازش نشود، کارهای تولید برای ذخیره هم در صورت تحویل ناکامل توانایی براورده کردن نیاز بازار را ندارند) i=1, …, N
:cas محدودیت زمانی هر ماشین k در ایستگاه کاری s. s=1, …, S:pjs زمان پردازش کار نوع j در ایستگاه کاری s. j=1, …, J , s=1, …,S:hji تعداد کار نوع j در سفارش i. i=1, …, N, j=1, …, J:sjj'sk زمان نصب کار نوع j' هنگامی که این کار دقیقا پس از کار نوع j در ایستگاه کاری s روی ماشین k انجام شود. j,j'=1, …, J, s=1, …,S, k=1, …,ms3-3-2. متغیرهای تصمیمگیری مسئله:xtiq 1 اگر کار شماره t از سفارش i در محل q از توالی کارها قرار بگیرد و 0 در غیر اینصورت. t=1, …, sumi, i=1, …, N, q=1, …, Z:yqsk 1 اگر کار قرار گرفته در موقعیت q از توالی کارها روی ماشین k در ایستگاه s پردازش شود و 0 در غیر اینصورت. q=1, …, Z, , s=1, …,S, k=1, …,ms:vqj 1 اگر کار قرار گرفته در موقعیت q از توالی کارها از نوع j باشد و 0 در غیر اینصورت. q=1, …, Z, j=1, …, J:fi 1 اگر سفارش i پذیرفته شود و 0 در غیر اینصورت. i=1, …, N:stqs زمان شروع کار قرار گرفته در موقعیت q از توالی کارها در ایستگاه کاری s. q=1, …, Z, s=1, …,S:cqs زمان تکمیل کار قرار گرفته در موقعیت q از توالی کارها در ایستگاه کاری s. q=1, …, Z, s=1, …,S:deq زمان تاخیر لازم برای برقراری شرایط پردازش بدون توقف برای کار قرار گرفته در موقعیت q از توالی کارها. q=1, …, Z:avqs زمان در دسترس قرار گرفتن ایستگاه کاری s برای پردازش کار قرار گرفته در موقعیت q توالی کارها. q=1, …, Z, s=1, …,S:gq 1 اگر کار قرار گرفته در موقعیت q از توالی کارها انجام شود و 0 در غیر اینصورت (به دلیل محدودیت ساعات کاری ایستگاهها ممکن است کار انجام نشود). q=1, …, Z3-3-3. تابع هدفminZ=i=2Ntardii× fi×wti+i=2Nearlii ×fi×wei+i=1Nwni×1-fi+i=1Nsumi-nondi×fi×wgiاز آنجا که در صنایع امروزی اهمیت تحویل به موقع محصولات به مشتریان از اهمیت ویژهای برخوردار است، تابع هدف این مسئله با رویکرد تولید به موقع تعیین شده است. در اکثر پژوهشهایی که تاکنون انجام شده است هزینه دیرکرد برای کارهای پردازش شده محاسبه میشود، اما در این تحقیق از آنجا که بستههای سفارش داده شده باید تحویل مشتری شوند، هزینههای مربوطه نیز برای سفارشات محاسبه میشوند. برای یک بسته سفارشی مفروض چهار هزینه متصور است که به شرح زیر هستند.
هزینه دیرکرد: هزینه دیرکرد برای هر سفارش برابر است با بیشینه دیرکرد کارهای آن سفارش ضرب در میزان اهمیت(وزن) دیرکرد آن سفارش. لازم به ذکر است چنانچه سفارش مربوطه پذیرفته شده باشد (fi=1) هزینه دیرکرد برای آن متصور است و در غیر این صورت هزینه رد سفارش که در ادامه خواهد آمد باید محاسبه گردد. به دلیل اینکه موعد تحویل محصولات تولید برای ذخیره پایان افق برنامهریزی است، محاسبه هزینه دیرکرد برای آنها معنی پیدا نمیکند به همین دلیل این هزینه تنها برای سفارشات تولید برای سفارش محاسبه میشود(i=2). عبارت هزینه دیرکرد در تابع هدف به صورت زیر است:
(3-1) i=2Ntardii× fi×wtiهزینه زودکرد: این هزینه نیز مانند هزینه دیرکرد برای بستههای سفارشی پذیرفته شده(fi=1) محاسبه میشود. برای یک بسته سفارشی مفروض مقدار زودکرد برابر است با بیشینه زودکرد هر کدام از کارهای سفارش ضرب در اهمیت(وزن) زودکرد آن سفارش. از آنجا که موعد تحویل محصولات با استراتژی تولید برای ذخیره پایان افق برنامهریزی است برای آنها هزینه زودکرد متصور نیست(i=2). عبارتی که محاسبه هزینه زودکرد را در تابع هدف نمایندگی میکند به صورت زیر است:
(3-2) i=2Nearlii ×fi×weiهزینه رد سفارش: عدم پذیرش سفارش به دلیل از دست دادن سود ناشی از تولید آن برای سیستم تولیدی دارای هزینه است. هزینه رد سفارش برابر است با اهمیت(وزن) آن سفارش. در این بخش وزن سفارش میتواند میزان سود از دست رفته را نمایندگی کند. عبارت مربوط به این هزینه در تابع هدف مطابق رابطه(3-3) است.
(3-3) i=1Nwni×1-fiهزینه تحویل ناقص سفارش: چنانچه یک یا چند کار در سفارشات پذیرفته شده به دلیل محدودیت ساعات کاری ماشینآلات نتوانند پردازش خود را کامل کنند، بسته سفارشی ناقص پردازش میگردد. در چنین شرایطی یا سفارش باید ناقص تحویل شود و یا از موجودی انبار که کالاهای تولید برای ذخیره است برای کامل کردن سفارش استفاده شود که در هر دو حالت هزینههایی را در پی دارد. هزینه تحویل ناقص سفارش به صورت شمارش تعداد کارهای پردازش نشده در یک سفارش پذیرفته شده ضرب در میزان اهمیت(وزن) آن سفارش محاسبه میشود. تعداد کارهای پردازش نشده برای هر سفارش(sumi-nondi) با استفاده از تعداد کارهای پردازش شده هر سفارش که در محدودیتها محاسبه میشود محاسبه میگردد. بدیهی است این هزینه نیز تنها برای سفارشات پذیرفته شده متصور است. عبارت مربوط به هزینه تحویل ناقص در تابع هدف مطابق عبارت(3-4) است.
(3-4) i=1Nsumi-nondi×fi×wgi3-3-4. محدودیتهاj=1Jhji fi≤mscas , s=1,…,Sاین محدودیت تضمین میکند که مجموع زمان پردازش کارهایی که پذیرفته میشوند از مجموع زمان در دسترس در هر ایستگاه بیشتر نباشد.
f1≥1این محدودیت وجود کارهایی که تحت استراتژی تولید برای ذخیره تولید میشوند را در توالی کارهای نهایی تضمین میکند.
sumi=j=1Jhji, i=1,…, Nاین محدودیت مجموع محصولات سفارش داده شده در هر بسته سفارشی را محاسبه میکند.
Z=i=1Nsumi fi, i=1,…,N
این محدودیت تعداد کل کارهایی که در اثر پذیرفته شدن سفارشات باید پردازش شوند را محاسبه میکند.
t=1Zxtiq=1, q=1,…,Z and i=1,…,Nq=1Zxtiq=1, t=1,…,Z and i=1,…,N این مجموعه محدودیتها تخصیص هر کار به یک مکان در توالی و تخصیص هر مکان در توالی به یک کار را تضمین میکنند.
k=1msyqsk=1, q=1,…,Z and s=1, …,Sاین محدودیت تخصیص یک ماشین در هر ایستگاه کاری به هر کار موجود در توالی را تضمین میکند.
deq=maxi=1Nt=1sumiri xqit,avqs-avqs-1,…, avq2-avq1, q=1,…,Zمحاسبه میزان تاخیر در شروع پردازش هر کار در توالی در ایستگاه اول برای تامین شرایط پردازش بدون انتظار توسط این محدودیت انجام میشود. میزان تاخیر لازم برای پردازش بدون انتظار برابر با بیشینه فاصله زمانهای در دسترس برای آن کار در هر دو ایستگاه کاری متوالی است.
st11=deq+avq1stq1=deq+avq1+j=1Jj'=1Jq'=1q-1k=1ms(vqj' vq-1j yq1k yq-11k) sjj'1k, q=2,…,Zstqs=cqs-1+ j=1Jj'=1Jq'=1q-1k=1ms(vqj' vq-1j yqsk yq-1sk) sjj'sk, s=2,…, S and q=2,…,Zاین مجموعه از محدودیتها زمان شروع پردازش هر کار را در هر ایستگاه کاری را محاسبه میکند. اگر هر دو کار متوالی روی یک ماشین در هر ایستگاه از دو نوع متفاوت باشند زمان نصب به کار دوم تعلق میگیرد.
cqs=stqs+j=1Jvqj pjs, s=1,…,Sاین محدودیت زمان تکمیل پردازش هر کار در هر ایستگاه کاری را تعیین میکند.
avqs=min1≤k≤msmax1≤q≤q'-1cq's yq'sk, s=1,…,S and q=1,…,Zمحاسبه زمان در دسترس قرار گرفتن هر ایستگاه کاری برای هر کار توسط این محدودیت محاسبه میگردد. همانطور که از محدودیت مشخص است زمان در دسترس قرار گرفتن هر ایستگاه کاری برای هر کار برابر است با کمینه زمان در دسترس قرار گرفتن ماشینهای درون آن ایستگاه. زمان در دسترس قرار گرفتن هر ماشین نیز برابر است با بیشینه زمانهای تکمیل کل کارهایی که تاکنون روی آن ماشین پردازش شده است.
tardii=max0, max1≤q≤zt=1zxtiq cqs-di, i=2,…,N and s=Searlii=max0,di-max1≤q≤zt=1zxtiq cqs, i=2,…,N and s=Sاین دو محدودیت میزان دیرکرد و زودکرد را برای هر بسته سفارشی محاسبه میکند. دیرکرد یک سفارش برابر است با بیشینه مقدار دیرکرد هر کدام از کارهای آن سفارش و مقدار زودکرد هر سفارش برابر است با بیشینه زودکرد هر کدام از کارهای آن سفارش.
gq-k=1msyqsk=0 q=1, …, Z , s=Sاین محدودیت انجام شدن یا نشدن هر کار را تعیین میکند. اگر هیچ یک از ماشینهای ایستگاه کاری آخر به کار در موقعیت q در توالی کارها به تخصیص پیدا نکنند، به این معنی است که کار به پایان پردازش خود نرسیده است.
gq-k=1msyqsk=nondi=sumi-t=1sumiq=1Zgqxtiq, i=1, …, N این محدودیت تعداد کارهای انجام شده در هر سفارش را محاسبه میکند.
با توجه به توضیحات ارائه شده مدل ریاضی پیشنهادی به صورت زیر خواهد بود:
minZ=i=2Ntardii× fi×wti+i=2Nearlii ×fi×wei+i=1Nwni×1-fi+i=1Nsumi-nondi×fi×wgi Subject to:
j=1Jhji fi pjs≤mscas, s=1,…,S f1≥1sumi=j=1Jhji, i=1,…, NZ=i=1Nsumi fi, i=1,…,Nt=1Zxtiq=1, q=1,…,Z and i=1,…,N
q=1Zxtiq=1, t=1,…,Z and i=1,…,N k=1msyqsk=1, q=1,…,Z and s=1, …,S deq=maxi=1Nt=1sumiri xqit,avqs-avqs-1,…, avq2-avq1, q=1,…,
st11=deq+avq1stq1=deq+avq1+j=1Jj'=1Jq'=1q-1k=1ms(vqj' vq-1j yq1k yq-11k) sjj'1k, q=2,…,Zstqs=cqs-1+ j=1Jj'=1Jq'=1q-1k=1ms(vqj' vq-1j yqsk yq-1sk) sjj'sk, s=2,…, S and q=2,…,Z
cqs=stqs+j=1Jvqj pjs, s=1,…,Savqs=min1≤k≤msmax1≤q≤q'-1cq's yq'sk, s=1,…,S and q=1,…,Ztardii=max0, max1≤q≤zt=1zxtiq cqs-di, i=2,…,N and s=Searlii=max0,di-max1≤q≤zt=1zxtiq cqs, i=2,…,N and s=Sgq-k=1msyqsk=nondi=sumi-t=1sumiq=1Zgqxtiq, i=1, …, N 3-4. اعتبارسنجی مدلاعتبارسنجی مدل گام مهمی در اطمینان از صحت یک مدل ریاضی است. از آنجا که طبق مطالعات پژوهشگر چنین تحقیقی تاکنون انجام نشده است و مدل ارائه شده از چند نظر جدید است لزوم انجام اعتبارسنجی کاملا روشن به نظر میرسد.
اعتبارسنجی به این معنی است که نتایج بدست آمده از حل مدل باید با واقعیت مطابقت داشته باشد. بر این اساس اعتبارسنجی مدل ریاضی ارائه شده در دو مرحله انجام میگردد. مرحله اول اعتبارسنجی مدل به کمک یک مسئله حل شده و مرحله دوم حل یک مسئله تولید شده و بررسی اعتبار مدل.
3-4-1. اعتبارسنجی مدل به کمک مسئله حل شدهدر این بخش تحقیق انجام شده توسط ونگ و لیو [56] که مسئله تولید جریانی بدون انتظار منعطف با دو ایستگاه کاری و تابع هدف بیشینه زمان تکمیل کارها که حاوی حل تعدادی مسئله جهت استفاده سایر پژوهشگران است به عنوان مسئله جهت اعتبارسنجی مدل ارائه شده مدنظر قرار گرفته است.
جهت انجام فرایند اعتبارسنجی لازم است پارامترهای مدل ارائه شده در این تحقیق طوری تعریف شوند که مسئله با نمونه ارائه شده در پروژه - ریسرچونگ و لیو [56] مشابه گردد. بر این اساس، تعداد کارهای موجود در هر سفارش یک تعریف شده است. زمانهای نصب صفر در نظر گرفته شده و نوع کارهای موجود در سفارش متفاوت تعریف شده است. همچنین ظرفیت کاری ماشینآلات نامتناهی تعریف شده و امکان رد سفارش حذف گردیده است. همچنین از آنجا که تابع هدف این پروژه - ریسرچبیشینه زمان تکمیل است، تابع هدف مدل ارائه شده را نیز بیشینه زمان تکمیل سفارشات قرار داده تا نتایج قابل مقایسه باشند. قابل ذکر است که تغییر تابع هدف تاثیری در صحت عملکرد محدودیتها ندارد. تغییرات انجام شده در مدل پیشنهادی به طور خلاصه در جدول(3-1) آمدهاند.
جدول SEQ جدول * ARABIC 9 جدول 3-1. تغییرات اعمال شده در مدل پیشنهادی جهت اعتبارسنجیفاکتور وضعیت اصلی وضعیت تغییر یافته
تابع هدف کمینه هزینهها بیشینه زمان تکمیل کارها
زمان نصب بزرگتر از صفر صفر
تعداد کارهای موجود در سفارش از انواع متفاوت و معمولا بیش از یک کار از انواع متفاوت و یک کار
قابلیت رد سفارش وجود دارد وجود ندارد
ظرفیت کاری ماشینآلات محدود نامحدود
در تحقیق مورد استفاده سیستم تولید جریانی بدون انتظار شامل دو ایستگاه کاری و هر ایستگاه شامل دو ماشین یکسان است. کوچکترین ابعاد مسئله مورد بررسی در این پروژه - ریسرچمسئلهای مشتمل بر ده کار است که بنابر توضیحات ارائه شده در بالا در مدل پیشنهادی ما به صورت ده سفارش که هر کدام شامل یک کار است تعبیر میشوند. زمان پردازش کارها روی ماشین نیز دارای توزیع یکنواخت بین [50 ،1] میباشد بر همین مبنا با استفاده از تابع تولید اعداد تصادفی یکنواخت در نرمافزار متلب اعداد زیر به عنوان زمانهای پردازش تولید شدهاند.
(3-5) pqs=41 7 32 14 48 8 48 48 22 4546 46 5 28 49 49 25 8 46 48این مسئله در نرمافزار لینگو 9 حل شده است که در نتیجه آن توالی سفارشات به صورت q7, q3, q9, q8, q1, q10, q5, q2, q4, q6 و مقدار تابع هدف برابر 326 است. این در حالی است که مقدار تابع هدف در تحقیق مورد استفاده برای این مسئله برابر 292.3 است. این تفاوت حدودا 11% میتواند به دلیل متفاوت بودن مقدار زمانهای پردازش بوده باشد.
3-4-2. اعتبار سنجی مدل به کمک مسئله تولیدیدر این روش، اعتبارسنجی به کمک یک مسئله تولید شده و بررسی درستی عملکرد محدودیتها صورت میگیرد. این روش به عنوان مکملی برای روش قبلی است چرا که در روش قبل به دلیل تفاوت توابع هدف تغییر آن ناگزیر بود. برای انجام این روش دادههای ارائه شده در جدول(3-2) مورد استفاده قرار میگیرند.
جدول SEQ جدول * ARABIC 10 جدول 3-2. دادههای لازم جهت پیادهسازی مدل ریاضیفاکتور مقدار
تعداد سفارش 5
تعداد کارهای موجود در هر سفارش 1
تعداد ایستگاه 2
تعداد ماشین در هر ایستگاه 2
زمانهای پردازش unif [1, 50]زمانهای نصب 0
موعدهای تحویل 50
وزنهای زودکرد و دیرکرد 10
وزن رد سفارش 20
امکان رد سفارش وجود دارد
ظرفیت ماشینآلات نامحدود
لازم به ذکر است که دلیل اصلی کوچک در نظر گرفتن ابعاد مسئله یا حذف فاکتوری همچون محدودیت ظرفیت ماشینآلات تنها به دلیل افزایش چشمگیر زمان حل مسئله در نرمافزار لینگو و امکان نرسیدن به جواب بهینه کلی بوده است و از آنجا که این تغییرات جزیی از دامنه تغییرات ممکن این فاکتورها است تاثیری در اعتبارسنجی مدل نخواهند داشت.
-241304295775شکل SEQ شکل * ARABIC 2 شکل 3-2. گانت چارت جواب بهینه مسئله طراحی شده جهت اعتبارسنجی مدل ریاضی.0شکل SEQ شکل * ARABIC 2 شکل 3-2. گانت چارت جواب بهینه مسئله طراحی شده جهت اعتبارسنجی مدل ریاضی.right10596120مسئله مورد بررسی در این بخش در نرمافزار لینگو 9 حل شد و جواب بهینه برابر 2830 بود. توالی کارها نیز به صورت q2, q3, q5, q1, q4 بدست آمد. جهت اطمینان از درستی عملکرد مدل گانت چارت جواب بهینه در شکل(3-2) رسم شده است.
3-5. تعیین پیچیدگی مسئلهانتخاب روش حل مناسب میتواند در دقت و کیفیت و زمان مورد نیاز برای حل یک مسئله تاثیر قابل توجهی داشته باشد. شاخهای از علوم کامپیوتر با نام نظریه پیچیدگی بر مطالعه این مبحث تمرکز دارد. به طور خلاصه پیچیدگی یک مسئله با میزان محاسبات لازم جهت حل آن ارتباط مستقیم دارد. این بدان معناست که با افزایش ابعاد مسئله طبیعتا زمان حل آن نیز افزایش مییابد. چنانچه زمان حل مسئله نسبت به ابعاد آن با تابعی چندجملهای افزایش یابد، زمان این مسئله را چندجملهای میگویند. چنین مسائلی عمدتا با روشهای دقیق قابل حل هستند.
دسته بزرگتر و مهمتری از مسائل بهینهسازی که عمدتا مسائل زمانبندی نیز در این دسته قرار میگیرند دارای تابع زمانی غیر چندجملهای هستند. چنین مسائلی را در علم پیچیدگی NP-hard مینامند. این دسته از مسائل با روشهای دقیق قابل حل نبوده و لذا از روشهای تقریبی جهت یافتن نزدیکترین جواب به بهینه کلی بهره گرفته میشود. در نتیجه شناخت مسئله از نقطه نظر پیچیدگی آن میتواند بر کیفیت جواب تاثیر مستقیم داشته باشد.
8426456118225شکل SEQ شکل * ARABIC 3 شکل 3-4. سلسله مراتب پیچیدگی در توابع هدف مسائل زمانبندی [6].00شکل SEQ شکل * ARABIC 3 شکل 3-4. سلسله مراتب پیچیدگی در توابع هدف مسائل زمانبندی [6].10096503163570شکل SEQ شکل * ARABIC 4 شکل 3-3. سلسله مراتب پیچیدگی در مسائل کارگاهی زمانبندی [6].00شکل SEQ شکل * ARABIC 4 شکل 3-3. سلسله مراتب پیچیدگی در مسائل کارگاهی زمانبندی [6].center17732300center567841500پیندو [6] در کتاب مفصل خود پیرامون موضوع زمانبندی سلسله مراتب مسائل پیچیدگی در مسائل زمانبندی را در گرافهایی تشریح میکند. این گرافها در شکلهای(3-3) و (3-4) آمدهاند.
همانطور که از این شکلها مشخص است میزان پیچدگی یک مسئله زمانبندی به نحوه چیدمان ماشینآلات و تابع هدف مسئله بستگی مستقیم دارد. نکته قابل تعمل در مسئله پیچیدگی آن است که پس از تشخیص میزان پیچیدگی یک مسئله به کمک این گرافها میتوان این میزان را به حالات خاص این مسائل نیز تعمیم داد. به عنوان مثال مقدار پیچیدگی مسئله 1||Cj که حالت خاصی از مسئله 1||WjCj است را میتوان معادل مقدار پیچیدگی مسئله 1||WjCj دانست. این مسئله را در علم پیچیدگی به صورت 1||Cj∝1||WjCj نشان میدهند.
در این تحقیق مسئله زمانبندی تولید جریانی منعطف بدون انتظار با محدودیت ساعات کاری ماشینآلات، زمان نصب وابسته به توالی کارها و استراتژی ترکیبی تولیید با هدف حداقل سازی هزینهها مورد بررسی قرار میگیرد. راک [45] نشان داد که مسئله تولید جریانی بدون انتظار با تابع هدف بیشینه زمانهای تکمیل NP-hard است. با توجه به نتایج مطرح شده در مورد میزان پیچیدگی مسئله پردازش بدون انتظار به یقین میتوان گفت که مسئله مورد بحث در این تحقیق نیز از میزان پیچیدگی NP-hard برخوردار است لذا حل این مسئله در ابعاد بزرگ را نمیتوان به طور کارایی با روشهای دقیق انجام داد. در فصل آینده روشهای حل کارایی با استفاده از رویکردهای فراابتکاری ارائه میگردند. ولید جریانی منعطف بدون انتظار با محدودیت ساعات کاری ماشین
3-6. جمعبندیدر این فصل، پس از بیان تعریف مسئله مورد بررسی و تشریح ویژگیهای آن، مدل ریاضی عدد صحیح غیر خطی جدیدی برای حل آن ارائه گردید. در ادامه فصل نیز اعتبار مدل ریاضی ارائه شده با استفاده از دو رویکرد سنجیده شد. در پایان فصل نیز دلایلی مبنی بر ناکارامدی روشهای حل دقیق برای مسئله مذکور بیان شده و میزان پیچیدگی آن مورد بررسی قرار گرفت.
فصل چهارمالگوریتمهای فراابتکاری پیشنهادی و نتایج محاسباتی
4-1. مقدمههدف از حل هر مسئله بهینهسازی یافتن بهترین ترکیب ممکن از متغیرهای جواب برای آن مسئله است. مسائل بهینهسازی از منظر ماهیت جواب شدنی برای آنها به دو دسته کلی مسائل پیوسته و مسائل گسسته تقسیم میشوند. مسائل حوزه زمانبندی به عنوان دستهای مهم از مسائل بهینهسازی ترکیبی یکی از شناخته شده ترین مسائل با ساختار گسسته هستند. فاکتورهای جواب این دسته از مسائل باید به صورت گسسته کدگذاری شوند. با توجه به اهمیت مسائل این حوزه تاکنون رویکردهای جواب متنوعی برای حل این مسائل ارائه گردیدهاند. با نگاهی کلی، روشهای حل ارائه شده را میتوان در دو گروه کلی روشهای دقیق و تقریبی جای داد. ساختار رویکردهای دقیق به گونهای است که عملکرد آنها را تنها به حل مسائل با پیچیدگی مشخص و ابعاد کوچک محدود میکند. این رویکردها برای مسائل با ابعاد بزرگ زمانهای حل بسیار ناکارامدی را ارائه میدهند. برهمین اساس، لزوم استفاده از رویکردهای تقریبی در حل مسائل پیچیده بدیهی به نظر میرسد. این رویکردها بسته به نوع آنها میتوانند جوابهای با کیفیت قابل قبول را در زمان منطقی ارائه دهند.
روشهای فراابتکاری دسته مهمی از روشهای تقریبی هستند که عموما با الگوبرداری از رفتار طبیعت تدوین گردیدهاند. وجه تمایز اصلی این روشها با روشهای تقریبی دیگر استفاده از متدهایی برای اجتناب از توقف فرایند جستجو در بهینه محلی است. براساس استراتژیهای بکار رفته در فرایند الگوریتم، امروزه طیف گستردهای از روشهای فراابتکاری به جامعه محققین ارائه شده است که برای مثال میتوان به الگوریتمهایی نظیر ژنتیک، جستجوی ممنوع، مورچگان، تبرید شبیهسازی شده، سیستم ایمنی مصنوعی و … اشاره کرد.
در ادامه فصل پیش رو، الگوریتمهای فراابتکاری ارائه شده به منظور حل مسئله مورد بررسی شامل الگوریتم سیستم ایمنی مصنوعی و تبرید شبیهسازی شده با رویکرد ابری به طور کامل تشریح میگردند. پس از آن با استفاده از رویکرد تنظیم پارامترها به روش تاگوچی الگوریتمهای ارائه شده کالیبره شده و به وسیله آزمایشات طراحی شده مورد سنجش قرار میگیرند. در نهایت نتایج استخراج شده از اجرای آزمایشات تشریح میگردند.
4-2. الگوریتم سیستم ایمنی مصنوعیالگوریتم سیستم ایمنی مصنوعی یکی از جدیدترین الگوریتمهای الگوبرداری شده از رفتارهای طبیعی پدیدهها است. همانگونه که از نام آن هویدا است، این الگوریتم از سیستم ایمنی بدن موجودات زنده و بالاخص پستانداران الگوبرداری شده است. روند کلی الگوریتم بسیار شبیه به الگوریتم ژنتیک بوده اما وجود تفاوتهایی تاثیرگذار باعث برتری نسبی این الگوریتم نسبت به الگوریتم ژنتیک در برخی مسائل بهینهسازی ترکیبی گردیده است.
سیستم ایمنی بدن انسان مجموعهای پیچیده است که وظیفه حفاظت بدن در مقابل خطرات و حفظ سلامتی آن را به عهده دارد [34]. این سیستم این وظیفه را با شناسایی عوامل مضر خارجی به نام پاتوژنها و تلاش جهت نابودسازی آنها انجام میدهد. این عوامل عموما به کمک فاکتور پروتئینی موجود در ساختارشان که آنتیژن نام دارد شناسایی میشوند. پس از شناسایی آنتیژن، بدن فاکتور پروتئینی مناسب جهت نابودسازی آنتیژن مربوطه را که آنتیبادی نام دارد ساخته و به جریان خون میفرستد و از این طریق عامل خارجی مضر را نابود میکند این فرایند را پاسخ اولیه ایمنی مینامند. پس از رفع خطر، بدن بهترین آنتیبادی ساخته شده را در حافظه خود نگه میدارد تا چنانچه این آنتیژن بار دیگر وارد بدن شد بتواند عملکرد سریعتری داشته باشد. دلیل علمی واکسیناسیون نیز همین است.
در کل سیستم ایمنی بدن انسان به زیر شاخه سیستم ایمنی ذاتی و سیستم ایمنی قابل انطباق تقسیم میشود [34]. سیستم ایمنی ذاتی وظیفه دفاع عمومی بدن را برعهده داشته و تنها توانایی مبارزه با بیماریهای مشخصی را دارد، چیزی را به یاد نمیسپارد و عملکرد خود را بهبود نمیبخشد. اما سیستم ایمنی قابل انطباق توانایی مواجهه با عوامل بیماریزای جدید را داشته و در هر زمان بهترین عملکرد خود را در مقابل پاتوژنهای جدید به خاطر میسپارد. لازم به ذکر است که تمام الگوریتمهای ایجاد شده براساس سیستم ایمنی بدن براساس سیستم ایمنی قابل انطباق تدوین شدهاند.
رویه جستجوی بهترین آنتیبادی و نحوه به یاد سپاری آن برای تقریبا تمام عمر در بدن توجه بسیاری از پژوهشگران را جلب کرده است. به همین دلیل الگوریتمهای متعددی که هر کدام از بخشی از فرایند ایمنی الگوبرداری شدهاند در طی سالها ایجاد شده است. در یک تقسیمبندی کلی الگوریتمهای ایمنی ارائه شده را میتوان در سه دسته الگوریتم ایمنی تولید انتخابی، شبکه ایمنی و جستجوی منفی تقسیم کرد. الگوریتم ایمنی مصنوعی با رویکرد تولید انتخابی عموما در مسائل تعیین توالی بهینه و زمانبندی مورد استفاده قرار میگیرد حال آنکه دو رویکرد بعدی عموما برای مسائل تشخیص عوامل مخرب و مسائل خوشهبندی یا جستجوی الگو مورد استفاده قرار میگیرند. در تحقیق پیش رو نیز رویکرد تولید انتخابی الگوریتم ایمنی مصنوعی مورد استفاده قرار گرفته است لذا از این پس عبارت الگوریتم سیستم ایمنی مصنوعی به اختصار به جای عبارت رویکرد تولید انتخابی الگوریتم سیستم ایمنی مصنوعی به کار میرود.
الگوریتم سیستم ایمنی مصنوعی فرایند جستجوی خود را با جامعهای از آنتیبادیهای تصادفی که در واقع نشان دهنده جوابهای شدنی هستند آغاز میکند. در الگوریتم ایمنی مصنوعی آنتیژن تابع هدف را نمایندگی میکند. لذا هر کدام از جوابها از نظر میزان تطابق با تابع هدف مورد ارزیابی قرار میگیرند و در نهایت جوابها براساس میزان تطابقشان با تابع هدف که همان میزان برازندگی در الگوریتم ژنتیک است مرتب میشوند. پس از آن تعدادی مشخص از بهترین جوابها انتخاب شده و براساس رابطهای که بسته به نوع مسئله تعریف میشود، از هر جواب بسته به میزان تطابق آن تکثیر میشود. یعنی هرچه تطابق بیشتر باشد تعداد تکثیر نیز بیشتر میشود. در مرحله بعد هر جواب بسته به میزان تطابق خود تحت عملگر جهش قرار میگیرد، یعنی هر چه تطابق یک جواب بیشتر باشد میزان جهش کمتر خواهد بود. در نهایت میزان تطابق جوابهای جهش یافته بررسی شده و به تعدادی که در مراحل قبل بهترین جوابها برگزیده شده بودند، از بهترین جوابهای جهش یافته برداشته میشود و با همان تعداد از بدترین جوابهای جامعه مرجع جایگزین میگردد. این رویه تا فرارسیدن شروط توقف ادامه مییابد.
الگوریتم سیستم ایمنی مصنوعی به دلیل ساختار خود نقاط قوتی را در مقابل سایر الگوریتمها دارا است. از آنجا که این الگوریتم همزمان دستهای از جوابها را مورد بررسی قرار میدهد توانایی جستجوی همزمان نقاط متفاوتی از فضای حل را دارا میباشد و این مسئله توانایی الگوریتم برای رسیدن به بهینه کلی را افزایش داده و از به دام افتادن الگوریتم در بهینه موضعی جلوگیری میکند. به علاوه از آنجا که این الگوریتم فاقد عملگر تقاطع است در شرایط مساوی سرعت بالاتری نسبت به الگوریتم ژنتیک داشته و نیز از آنجا که عملگرهای بازتولید و جهش نیز در این الگوریتم تابعی از میزان تطابق جواب هستند سرعت همگرایی آن نسبت به الگوریتم ژنتیک بیشتر است.
4-2-1. شمای کلی الگوریتم سیستم ایمنی مصنوعیفرایند اجرای الگوریتم تولید انتخابی سیستم ایمنی مصنوعی مطابق شبه برنامه زیر است:
تولید جامعه اولیه آنتیبادیها(جوابها) به صورت تصادفی.
محاسبه میزان تطابق جوابهای تولید شده با آنتیبادی(تابع هدف) و مرتب کردن جامعه اولیه براساس میزان تطابق جوابها.
انتخاب تعدادی مشخص از بهترین جوابها.
تکثیر جوابهای انتخاب شده براساس میزان تطابق آنها.


اعمال جهش روی جوابهای تکثیر شده.
محاسبه میزان تطابق جوابهای جهش یافته با تابع هدف و مرتبسازی آنها براساس میزان تطابق.
جایگزین کردن تعدادی مشخص از بهترین جوابهای تولید شده با بدترین جوابهای جامعه جاری.
بررسی شروط توقف. چنانچه شرط توقف برقرار نبود، مرحله 2.
4-2-2. مفاهیم الگوریتم تولید انتخابی سیستم ایمنی مصنوعی و نحوه بکارگیری آنهاهر رویه حل شامل اصول و مفاهیمی است که فرایند جستجو را تشکیل میدهند. مفاهیم پایهای الگوریتم سیستم ایمنی مصنوعی به شرح زیر است:
کدگذاری جواب
تولید جامعه اولیه
تابع تطابق
عملگر تکثیر

user8346

1-7-2) محدوده مکانی : ........................................................................................................................................................11
1-7) تعاریف و مفاهیم نظری:12
1-7-1) مدیریت:12
1-7-2)اطلاعات:12
عنوان صفحه
1-7-3)مدیریت تبادل اطلاعات:12
1-7-4)جرم:12
1-7-5)فرایند کشف جرم:.13

فصل دوم – مبانی نظری و پژوهشی
TOC o "1-3" h z u 2-1) مقدمه :16


2–2) پیشینه تحقیق:17
2-2-1) تحقیقات درون سازمانی:17
2- 2- 1-1)شریفی17
2- 2- 1-2)صادق18
2- 2- 1-3)سیف18
2- 2- 1-4)ابوالحسن پور19
2- 2- 1-5)رضا دوست19
2- 2- 1-6)فقیه20
2- 2- 1-7)منصوری20
2- 2- 1-8)بوستانی21
2-2-1-9)طالبیان22
2-2-1-10)جهانشیری22
2-2-2) تحقیقات برون سازمانی :23
2- 2- 2-1)فلاح همت آبادی23
عنوان صفحه
2- 2- 2-2)شریفی24
2- 2- 2-3)شریفی پور24
2- 2- 2-2)مقدم آریایی24
2- 2- 2-5)صحراگرد جهرمی25
2-2-3) تحقیقات خارج از کشور:25
2- 2- 3-1) جان پیک25
2- 2- 3-2) هولگرسون27
2-3)جداول پیشینه تحقیق:28
2-3-1)جدول تحقیقات درون سازمان:28
2-3-2)جدول تحقیقات برون سازمانی:32
2-3-3)جدول تحقیقات خارج از کشور:33
2-3-4)نتیجه گیری از پیشینه تحقیقات انجام شده:34
2-4) مبانی نظری:34
2-4-1)مقدمه:34
2-4-2)فرآیند کشف جرم:34
2-4-2-1)اهداف مراحل کشف جرم:36
2-4-2-2)وظایف مأمورین کشف جرم:36
2-4-2-3)مراحل کشف جرایم:37
2-4-3) اطّلاعات:55
2-4-3-1)تعریف اطّلاعات:55
عنوان صفحه
2-4-3-2) انفجاروسرریز اطّلاعات:55
2-4-3-3) تقسیم بندی اطّلاعات:56
2-4-3-4)ابعاد اطّلاعات:56
2-4-3-5)ارزش اطّلاعات:57
2-4-3-6) اهمیّت اطّلاعات:57
2-4-3-7)مدیریت اطّلاعات:57
2-4-3-8)مکاتب فکری در مدیریت اطّلاعات:59
2-4-3-9)مدیران و اطّلاعات:59
2-4-3-10)الگوی اطلاعات ملی بریتانیا:59
2-4-3-11)سیاست پلیسی اطّلاعات محور:60
2-4-4)مدیریت تبادل اطّلاعات:60
2-4-4-1)تعریف مدیریت تبادل اطّلاعات:60
2-4-4-2)شبکه ملّی تبادل اطّلاعات :61
2-4-4-3) فناوری اطلاعات و ارتباطات:642-4-4-4)زیرساخت ها،شبکه و اجزای آن:71
2-4-4-5) امنیت اطّلاعات و سطح دسترسی77
2-4-4-6)بانک های اطّلاعاتی (پایگاه های اطّلاعات رایانه ای):86
2-4-4-6-1)مزایای تشکیل بانک های اطّلاعاتی:86
2-4-5)دسترسی مناسب به اطّلاعات مردمی:89
2-4-5-1)رویکرد پلیس مبتنی بر اطّلاعات:89
2-4-5-2)مفهوم پلیس جامعه محور:89
عنوان صفحه
2-4-5-3)اصول حاکم بر رویکرد پلیس جامعه محور از دیدگاه فریدمن(1992)90
2-4-5-4)ده اصل مورد نیاز در اجرای برنامه های پلیس جامعه محور:90
2-4-5-5) پلیس جامعه محور در چین:91
2-4-5-6)پلیس جامعه محور ضد فن آوری نیست:91
2-4-5-7) فناوری اطّلاعات از مأموریت پلیس جامعه محور پشتیبانی می کند:91
2-4-5-8)دسترسی مناسب به اطّلاعات مردمی و پلیس جامعه محور در ایران:91
2-4-5-9)مرکز فوریت های پلیس 110:92
2-4-5-10)مرکز نظارت همگانی(197) ناجا:95
2-4-6)منابع اطّلاعاتی اطلاعات جنایی:96
2-4-6-1) بانک هاو منابع اطّلاعاتی ادارات داخلی پلیس کشف جرائم:97
2-4-6-2)بانک هاو منابع اطّلاعاتی درون سازمانی( سایر پلیس های تخصصی در ناجا):103
2-4-6-3)بانک های اطلاعاتی درون سازمانی مورد بهره برداری در پلیس کشف جرائم:112
2-4-6-4) بانک هاو منابع اطّلاعاتی برون سازمانی :114
2-4-6-5)بانک های اطّلاعاتی مورد بهره برداری پلیس کشف جرایم ناجا :115
2-4-6-6)بانک های اطّلاعاتی که به جمع بانک های اطلاعاتی پلیس آگاهی ناجا در نیامده اند :116
2-4-6-7)منابع اطّلاعاتی فضای مجازی :119
2-4-7)تطبیق مبانی نظری (چارچوب نظری):123
2-4-8) مدل مفهومی تحقیق :127
2-4-9)مدل تحلیلی تحقیق : ...................................................................................................................................128
فصل سوم – روش شناسی تحقیق
TOC o "1-3" h z u 3-1)مقدّمه:131
عنوان صفحه
3-2) نوع و روش تحقیق:132
3-3-1) متغییر مستقل:133
3-3-2) متغیر وابسته:133
3-4) جامعه آماری:133
3-5)حجم نمونه آماری:134
3-6)روش جمع آوری اطلاعات:135
3-6-1) روش کتابخانه ای:135
3-6-2) روش میدانی:135
3-7) ابزار جمع آوری و سنجش اطلاعات:135
3-7-1 طراحی پرسشنامه:136
3-7-2) تشریح و توزیع پرسشنامه:136
3-8) روایی ابزار سنجش:139
3-9) پایایی1 ابزار سنجش:139

فصل چهارم – تجزیه و تحلیل یافته ها
4-1) مقدمه:142
4-2)قسمت اول آمارتوصیفی (توصیف جمعیت شناختی)143
4-2-1) جعیمت شناختی پاسخگویان:143
4-2-1-1) تعداد پاسخ دهندگان143
4-2-1-2) قابلیت اطمینان143
4-2-1-3 درجه یا رتبه همطراز :144
عنوان صفحه
4-2-1-4)سطح تحصیلات :145
4-2-1-5)مدت زمان خدمت در معاونت فاوا، پلیس کشف جرایم و سایر پلیس های تخصصی :146
4-2-1-6 رده شغلی در سازمان:147
جدول شماره 4-6 : فراوانی رده شغلی(مدیریتی) در سازمان147
4-2-2) توصیف یافته های تخصصی تحقیق (فرضیه ها):148
4-2-2-1) تأثیر تبادل و دسترسی مناسب به اطلاعات مردمی بر فرایند کشف جرم148
4-2-2-2) تاثیرتبادل و دسترسی مناسب به اطلاعات ادارات داخلی بر فرایند کشف جرایم150
4-2-2-3)تاثیر تبادل و دسترسی مناسب به اطلاعات پلیس های تخصصی همرده پلیس کشف جرایم152
4-2-2-4)تاثیر تبادل و دسترسی مناسب به منابع اطلاعاتی برون سازمانی بر فرایند کشف جرایم1544-2-2-5)تاثیر تبادل و دسترسی مناسب به منابع اطلاعاتی فضای مجازی بر فرایندکشف جرایم156
4-2-2-6) تاثیرگویه های کشف جرم برفرایند کشف جرایم:158
4-3: یافته های استنباطی:161
4-3-1: بررسی فرض نرمال بودن متغیرها:161
4-3-2- فرضیه اصلی:162
4-3-2-1) بین مدیریت تبادل اطلاعات و فرایند کشف جرم در ناجا رابطه وجود دارد.162
4-3-3- فرضیه های فرعی:164
4-3-3-1) بین تبادل و دسترسی مناسب، به اطلاعات مردمی و فرایند کشف جرم رابطه وجود دارد.164
4-3-3-2) بین تبادل و دسترسی مناسب به اطلاعات ادارات پلیس آگاهی و فرایند کشف جرم رابطه وجود دارد.166
4-3-3-3) بین تبادل و دسترسی مناسب به منابع اطلاعاتی پلیس های تخصصی همرده پلیس کشف جرایم و فرایند کشف جرم رابطه وجود دارد.168
عنوان صفحه
4-3-3-4) بین تبادل و دسترسی مناسب به منابع اطلاعاتی برون سازمانی و فرایند کشف جرم رابطه وجود دارد.170
4-3-3-5) بین تبادل و دسترسی مناسب به منابع اطلاعاتی فضای مجازی و فرایند کشف جرم رابطه وجود دارد.172
4-3-3-6) بین ابعاد مدیریت تبادل اطلاعات و فرایند کشف جرم رابطه وجوددارد173
4-3-4-اولویت بندی ابعاد مدیریت تبادل اطلاعات در ناجا178
فصل پنجم – نتیجه گیری و پیشنهادها
5-1)مقدّمه:181
5-2)نتیجه گیری:182
5-2-1) نتایج حاصل از بررسی مبانی و پایه های نظری تحقیق:182
5-2-2) نتایج بدست آمده از آمارهای توصیفی تحقیق:183
5-2-3) نتایج بدست آمده از آزمون فرضیه های تحقیق:184
5-2-3-1) فرضیه اول:184
5-2-3-2) فرضیهدوم:185
5-2-3-3) فرضیه سوم:185
5-2-3-4) فرضیه چهارم:185
5-2-3-5) فرضیه پنجم :186
5-2-3-6)رابطه بین مدیریت تبادل اطلاعات و فرایند کشف جرم186
5-2-4)مقایسه پیشینه تحقیق انجام شده با تحقیق حاضر:187
5-2-) نتایج کلّی تحقیق:187
عنوان صفحه
5-3) پیشنهادها :190
5-3-1) پیشنهادهای کاربردی(اجرایی):190
5-3-1-1-) پیشنهادها بر اساس یافته های تحقیق: ...............................................................................................190
5-3-1-2)پیشنهاد های تجربی:192
5-3-2)پیشنهادهای پژوهشی:194
5-3-3) محدودیت های تحقیق:194
فهرست منابع و ضمایم
1)کتاب ها ..............................................................................................................................................................................196
2)پژوهش ها ..................................................................................................................................................................... 200
3)مقالات و تحقیقات پژوهشی ......................................................................................................................................... 204
3)سایر .................................................................................................................................................................................. 205
4)منابع خارجی ....................................................................................................................................................................207
5)سایت های اینترنتی ....................................................................................................................................................... 208
6)ضمایم وپیوستها.................................................................................................................................................................209
7)چکیده انگلیسی.................................................................................................................................................................237
فهرست اشکال
1)شکل شماره 2-1): ...............................................................................................................................................................57
2)شکل شماره 2-2): ...............................................................................................................................................................59
3)شکل شماره 2-3): ................................................................................................................................................................62
عنوان صفحه
شکل شماره 2-4): ................................................................................................................................................................63
شکل شماره 2-5): ...............................................................................................................................................................69
شکل شماره 2-6): ................................................................................................................................................................70
شکل شماره 2-7): ...............................................................................................................................................................74
شکل شماره 2-8): ...............................................................................................................................................................76
شکل شماره 2-9): ...............................................................................................................................................................78
فهرست جداول
جدول شماره 2-1): تحقیقات درون سازمانی..............................................................................28
جدول شماره 2-2):تحقیقات برون سازمانی.......................................................................................................................32
جدول شماره 2-3):تحقیقات خارج از کشور.......................................................................................................................33
جدول شماره 2-4): امنیت لایه بندی شده .......................................................................................................................82
جدول شماره 3-1): جامعه آماری.......................................................................................................................................134
جدول شماره 3-2): ارتباط سوال ها و شاخص ها و فرضیه ها....................................................................................137
جدول شماره 3-3): امتیاز بندی گزینه ها........................................................................................................................139
جدول شماره 3-4):ضریب پایایی متغیرهای تحقیق......................................................................................................140
جدول شماره 4-1): تعداد پاسخ دهندگان........................................................................................................................143
جدول شماره 4-2): قابلیت اطمینان پرسشنامه..............................................................................................................143
جدول شماره 4-3): فراوانی درجه یا رتبه همطراز..........................................................................................................144
عنوان صفحه
جدول شماره 4-4): فراوانی سطح تحصیلات...................................................................................................................145
جدول شماره 4-5): فراوانی مدت زمان خدمت در معاونت فاوا، پلیس کشف جرایم و سایر پلیس های تخصصی ....................................................................................................................................................................................................146
جدول شماره 4-6): فراوانی رده شغلی ( مدیریتی) در سازمان....................................................................................147
جدول شماره 4-7): تاثیر تبادل و دسترسی مناسب به اطلاعات مردمی بر فرایند کشف جرم............................148
جدول شماره 4-8): تاثیر تبادل و دسترسی مناسب به اطلاعات ادارات داخلی بر فرایند کشف جرم............................................................................................................................................................................................150
جدول شماره 4-9): تاثیر تبادل و دسترسی مناسب به منابع اطلاعاتی پلیس های تخصصی همرده پلیس کشف جرایم بر فرایند کشف جرم...................................................................................................................................................152
جدول شماره 4-10): تاثیر تبادل و دسترسی مناسب به منابع اطلاعاتی برون سازمانی بر فرایند کشف جرم............................................................................................................................................................................................154
جدول شماره 4-11): تاثیر تبادل و دسترسی مناسب به منابع اطلاعاتی فضای مجازی بر فرایند کشف جرم............................................................................................................................................................................................156
جدول شماره 4-12): تاثیر گویه های کشف جرم بر فرایند کشف جرم....................................................................158
جدول شماره 4-13): آزمون کلموگرف اسمیرنف ..........................................................................................................161
جدول شماره 4-14): آماره های آزمون همبستگی کندال و اسپیرمن رابطه بین مدیریت تبادل اطلاعات و فرایند کشف جرم در ناجا..................................................................................................................................................................162
جدول شماره 4-15): آماره های آزمون همبستگی کندال و اسپیرمن رابطه بین تبادل و دسترسی مناسب به اطلاعات مردمی بر فرایند کشف جرم در ناجا..................................................................................................................164
جدول شماره 4-16): آماره های آزمون همبستگی کندال و اسپیرمن رابطه بین تبادل و دسترسی
مناسب به اطلاعات ادارات پلیس کشف جرایم در ناجا..................................................................................................166
عنوان صفحه
جدول شماره 4-17): آماره های آزمون همبستگی کندال و اسپیرمن رابطه بین تبادل و دسترسی مناسب به منابع اطلاعاتی پلیس های تخصصی همرده پلیس کشفجرایم در ناجا.......................................................................168
جدول شماره 4-18): آماره های آزمون همبستگی کندال و اسپیرمن رابطه بین تبادل و دسترسی مناسب به منابع اطلاعاتی برو ن سازمانی بر فرایند کشف جرم.......................................................................................................170
جدول شماره 4-19): آماره های آزمون همبستگی کندال و اسپیرمن رابطه بین تبادل و دسترسی مناسب به منابع اطلاعاتی فضای مجازی بر فرایند کشف جرم........................................................................................................172
جدول شماره 4-20): تحلیل واریانس مدل رگرسیون...................................................................................................174
جدول شماره 4-21): ظریب مدل رگرسیون....................................................................................................................176
جدول شماره 4-20): آماره های آزمون فریدمن.............................................................................................................179
فهرست نمودار ها
نمودار شماره 4-1): فراوانی درجه......................................................................................................................................144
نمودار شماره 4-2): فراوانی سطح تحصیلات...................................................................................................................145
نموار شماره 4-3): فراوانی مدت زمان خدمت ................................................................................................................146
نمودار شماره 4-4): فراوانی رده شغلی در سازمان..........................................................................................................147
نمودار شماره 4-5): میانگین تاثیر بین تبادل و دسترسی مناسب به اطلاعات مردمی بر فرایند کشف جرم در ناجا.............................................................................................................................................................................................149
نمودار شماره 4-6): میانگین تاثیر بین تبادل و دسترسی مناسب به اطلاعات ادارات داخلی پلیس کشف جرایم بر فرایند کشف جرم در ناجا.................................................................................................................................................151
عنوان صفحه
نمودار شماره 4-7): میانگین تاثیر بین تبادل و دسترسی مناسب منابع اطلاعاتی سایر پلیس های تخصصی بر فرایند کشف جرم در ناجا......................................................................................................................................................153
نمودار شماره 4-8): میانگین تاثیر بین تبادل و دسترسی مناسب منابع اطلاعاتی برون سازمانی بر فرایند کشف جرم در ناجا..............................................................................................................................................................................155
نمودار شماره 4-9): میانگین تاثیر بین تبادل و دسترسی مناسب منابع اطلاعاتی فضای مجازی بر فرایند کشف جرم در ناجا..............................................................................................................................................................................157
نمودار شماره 4-10): میانگین تاثیر گویه ای کشف جرم بر فرایند کشف جرم.......................................................160
نمودار شماره 4-11): پراکنش بین مدیریت تبادل اطلاعات و فرایند کشف جرم در ناجا.....................................163
نمودار شماره 4-12): پراکنش بین تبادل و دسترسی مناسب به اطلاعات مردمی و فرایند کشف جرم در ناجا.............................................................................................................................................................................................165
نمودار شماره 4-13): پراکنش بین تبادل و دسترسی مناسب به اطلاعات ادارات پلیس کشف جرایم و فرایند کشف جرم در ناجا..................................................................................................................................................................167
نمودار شماره4-14): پراکنش بین تبادل و دسترسی مناسب به منابع اطلاعاتی پلیس های تخصصی همرده پلیس کشف جرایم و فرایند کشف جرم در ناجا..............................................................................................................169
نمودار شماره 4-15): پراکنش بین تبادل و دسترسی مناسب به منابع اطلاعاتی برون سازمانی و فرایند کشف جرم در ناجا..............................................................................................................................................................................171
نمودار شماره 4-16): پراکنش بین تبادل و دسترسی مناسب به منابع اطلاعاتی فضای مجازی و فرایند کشف جرم در ناجا..............................................................................................................................................................................173
نمودار شماره 4-17): پراکنش بین مقادیر برازش شده.................................................................................................177
-74930306981فصل اول
کلیات تحقیق
00فصل اول
کلیات تحقیق

1-1) مقدمه:
تا فرا رسیدن دهه 1980 میلادی مدیران نیاز چندانی به به دانستن چگونگی گرد آوری، فرآورش و پخش اطلاعات در سازمان خود نداشتند و دانش فنی این فرایند نیز بسیار ساده بود. ارزش اطلاعات به عنوان بخشی از سرمایه شرکت ناشناخته بود. ودر بیشتر سازمان ها بدان به چشم یک پدیده جانبی و هزینه دار می نگریستند.مدیریت را هنری فردی بر پایه تماس های رودر رو دانسته و آنرا فرآیندی با ابعاد جهانی و نیازمند به هماهنگی های گسترده به حساب نمی آوردند. ولی امروزه کمتر مدیری می تواند خود را از چگونگی برخورد سازمان با عامل اطلاعات دورنگهدارد(لاودن، کنث سی و جی پی،21:1388).
گسترش شبکه های ارتباطی و اهمیّت اطلاعات در حیات اجتماعی، منشأ تحولات نوینی در زندگی انسان گردیده است. پدیده انفجار اطلاعات و ظهور انقلاب اطلاعاتی موجب شده عصر حاضر، عصر اطلاعات نامیده شود. یکی از اساسی ترین عوامل بروز و گسترش این پدیده، توسعه روز افزون فناوری اطلاعات است. فناوری اطلاعات امروزه تمامی حوزه های زندگی بشری را تحت تأثیر قرار داده و گستره این تأثیر و عمق آن در آینده نیز افزایش خواهد یافت CITATION ویژ89 l 1065 (ویژه نامه همایش تخصصی فن آوری اطلاعات و ارتباطات نظم و امنیت اجتماعی, 3:1389).
گسترش فناوری های اطلاعاتی در طی سال های اخیر باعث پیشرفت بسیاری در زمینه تولید، پردازش، استفاده و اشاعه درک اطلاعات آن شده است. ایجاد پایگاه داده های قوی برای سازماندهی اطلاعات باید به گونه ای صورت گیرد که بهبود روند دستیابی به اطلاعات، افزایش سرعت بازیابی، و گسترش امکانات جستجو را در پی داشته باشد. علاوه بر این، در حال حاضر اینترنت در سراسر جهان یک وسیله تبادل اطلاعات به شمار می رود که همکاری میان مردم و سازمان ها را امکان پذیر ساخته است ( هاک و چن، 1384:2).
با این وجود، میزان پایین امنیت و کنترل دستیابی به آن اغلب مانع از آن می شود که ادارات مجری قانون به استفاده از آن روی آورند ( کاتچالک، 13:1388).
فناوری های جدید بطور قطع توانایی پلیس را در جمع آوری، طبقه بندی، تجزیه تحلیل و بهره برداری از اطلاعات، افزایش داده است. رشد روزافزون فناوری اطلاعات، امکان بهره برداری مؤثر از مجموعه عظیمی از اطلاعات ارزشمند و متنوع را در چارچوب سامانه های اطلاعاتی(سیستم، بانک)، از طریق شبکه های رایانه ای و در محیط های مجازی فراهم آورده است. نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران که وظیفه برقراری نظم و امنیت عمومی و اعمال قانون را در کشور بر عهده دارد، از تعدادی پلیس تخصصی برای پوشش حوزه های مختلف کشور از جمله پیشگیری انتظامی، اطلاعات و امنیت عمومی، آگاهی، راهنمائی رانندگی، مرزبانی، مبارزه با مواد مخدر، وظیفه عمومی و نیز رده های سازمانی پشتیبانی و ستادی تشکیل شده است CITATION ویژ89 l 1065 (ویژه نامه همایش تخصصی فن آوری اطلاعات و ارتباطات نظم و امنیت اجتماعی, 3:1389).
امروزه پلیس تلاش دارد به موازات پیشرفت فناوری و پیچیدگی روابط اجتماعی از طریق تخصص گرایی، خود را مجهز و مسلح به آموزه های نو و تاکتیک های جدید در جرم یابی و کشف عملیات پنهان مجرمین حرفه ای بنماید و در راه مقابله با مجرمین که طرح و تدبیر فناوری را با هم در اختیار گرفته اند موفق عمل نماید و با کمترین هزینه مادی و انسانی تولید امنیت را به جامعه اهدا و نظارت امنیت بخش خود را ارتقاء دهدCITATION عبد85 l 1065 (خلعتبری, 2:1385).
فناوری اطلاعات و ارتباطات شیوه انجام مأموریت ها و خدمات انتظامی سازمان پلیس را متحول ساخته و باعث افزایش سرعت، دقّت، صحت و توانمندی ناجا در انجام مأموریت ها و خدمات انتظامی سازمان پلیس گردیده است و نوید بخش تحقق پلیس الکترونیک در ناجا می باشد. همان گونه که شاهد هستیم، تبادل و نحوه دسترسی مناسب به اطلاعات، تأثیر قابل توجهی در خدمات ومأموریت های انتظامی ناجا داشته اند. تحول در حوزه راهنمایی و رانندگی، تحول در صدور گذرنامه، تحول در برخورد با جرایم مشهود، تحول در پلیس آگاهی و تحول در نظام وظیفه عمومی تنها بخشی از تحولات سازمان پلیس می باشد که به برخی از آنها به طور کلّی در این تحقیق پرداخته خواهد شدCITATION ویژ89 l 1065 (ویژه نامه همایش تخصصی فن آوری اطلاعات و ارتباطات نظم و امنیت اجتماعی, 3:1389).
بدیهی است استفاده از سامانه های اطلاعاتی، بهره برداری علمی از بانک های اطلاعاتی و تبادل صحیح اطلاعات، یکی از اهداف عالیه ناجا و پلیس های تخصصی بوده که خوشبختانه تا کنون تلاش های فراوانی در همین راستا انجام شده است. به نحوی که امروزه رسیدن به اهداف مورد نظر از طریق استفاده بهینه از اطلاعات، سامانه های جامع، بهره وری از روش های علمی و فنی در جهت ردیابی و شناسایی متهمین و مجرمین مورد بهره وری مستمر قرار می گیرد. از این رو یکی از راه های بقاء و ادامه حیات در شرایط فعلی دسترسی مناسب به منابع اطلاعاتی و حرکت به سوی مفهومی بنام مدیریت تبادل اطلاعات می باشد که می توان با آگاهی از چگونگی دسترسی به اطلاعات داخل و خارج سازمان و آگاهی از تاثیرات آن بر فرایند کشف جرائم، گامی مهم در موفقیت های پلیس خصوصا کشف جرائم برداشت.
1-2 ) بیان مسئله:
از مهمترین شاخص های امنیت در کشورهای جهان، میزان کشف جرائم به وقوع پیوسته، توسط پلیس و مراجع قانونی و مسئول در این زمینه است. با وجود آنکه جرم در همه اجتماعات و انواع مختلف بروز می کند لیکن به نظر می رسد که مبارزه موثر با آن نیازمند بهره وری از تجهیزات و امکانات فنی و تبادل سریع اطلاعات مابین رده های کنترلی{واپایشی} است. مبادله به موقع اطلاعات نقش بسیار موثری در خنثی سازی و کشف جرائم ایفا می کند که با اجرای طرحهای مناسب، می توان شناسایی، کنترل و هدایت نابسامانی ها و جرائم را در دست گرفته و نسبت به مهار آنها اقدام نمودCITATION حسی87 l 1065 (طالبیان, 3:1387).
با توجه به گسترش و پیچیدگی جوامع بشری و به تبع آن افزایش و تنوع روز افزون جرم وجنایت آماده سازی و بهره برداری از اطلاعات، می تواند تصویری کلی از جرم و جنایات و رفتار های جنایی در پیش روی تصمیم گیرندگان و روسای پلیس ترسیم کند در واقع دسترسی مناسب، به اطلاعات می تواند درکی از زمینه های گرایشات مجرمانه را در ذهن فرماندهان پلیس ایجاد سازد، بدون این برداشت از زمینه های جرم و رفتار جنایتکارانه، پلیس نمی تواند به اطلاعات ادغام شده حیاتی که پیش نیاز برنامه ریزی و راهبرد درست است دسترسی پیدا کند. لذا در بحث کشف جرم با دو مقوله روبه رو هستیم. یک بخش مستقیما در ارتباط با مدیریت توزیع و ارائه اطلاعات (مدیریت تبادل اطلاعات) در امور کشف جرم است. وبخش دیگر مربوط به جوانب عملی کار کشف جرم (فرایند کشف جرم ) می باشد (بیابانی،21:1389).
الف-مدیریت تبادل یا توزیع عبارت است از: شناسایی محل استقرار سامانه ها، اطلاعات و محل استفاده از آنها ونیز مکان توسعه آنها که در عملکرد کلی موثر است . برای مثال یک سازمان بین المللی ممکن است به منظور پیروی از مقررات ملی ایمنی و پشتیبانی یک بانک اطلاعاتی متمرکز در اداره اصلی مستقر کند در مقابل یک سازمان محلی ممکن است در هر اداره یک بانک اطلاعاتی قرار دهد بطوریکه کاربران بتوانند سریع به اطلاعات دسترسی یابند وآن را به هنگام سازند.
هدف مدیریت تبادل اطلاعات عبارت است از قرار دادن منابع اطلاعاتی در جایی که بیشترین منافع را برای سازمان داشته باشد (حسن زاده،81:1381).
ب- فرایند کشف جرم فرایندی است که پس از طی مراحل 8 گانه: 1- تحقیقات اولیه 2-عکس برداری و ترسیم کروکی از صحنه جرم3-یادداشت ها و گزارش ها 4-جستجو و بازرسی 5-مدارک عینی 6-کسب اطلاعات 7-شناسایی و بازداشت مظنونین 8-آمادگی و ارائه پرونده ها در دادگاه منجر به تشخیص جرم و هویت مجرم می گردد(ام.هس و بنت، 1385: 7-11)
به دلیل اهمیّت تبادل اطلاعات، در کشورما نیز بسیاری از نهادها وسازمانها به موازات یکدیگر اقدام به ایجاد شبکه های درون سازمانی نموده که این امرباعث ورود کشور به مدیریت جزیره ای تبادل اطلاعات گردیده است. در این بین سازمان گسترده ناجا از این مقوله مستثنی نبوده و با توجه به وظیفه خطیر پلیس در امر برقراری امنیت جامعه که بدون احاطه اطلاعاتی غیر ممکن به نظر میرسد. اقدام به طراحی و اجرای شبکه اختصاصی اطلاعاتی ناجا تحت عنوان پروژه امام علی وطرح امین نمود، امّا به دلیل شرایط خاص مأموریت های پلیسی این اقدام جزیره ای مشکلاتی را به دنبال داشته است و نه تنها پلیس را از دسترسی به اطلاعات سایر بانک های اطلاعاتی سازمان های خارج از ناجا باز داشته است. بلکه به دلیل تنوع ماموریت، گستردگی سازمان پلیس و عدم توجه به مدیریت صحیح تبادل اطلاعات برپایه امنیت فن آوری اطلاعات و ارتباطات، اقدام به ایجاد بانک های اطلاعاتی متعدد وموازی جهت بالا بردن ضریب امنیتی اطلاعات نموده که این امر موجب دور شدن از اهدف مهم دیگر استفاده از این مدیریت که دسترسی مناسب به اطلاعات، بود منجر گردیده است. طراحی و اجرای پروژه امام علی (ع) و ایجاد 37 سامانه سیستم های جامع و 250 زیر سامانه در حوزه های مأموریتی پلیس های راهور، اطلاعات و امنیت عمومی، آگاهی، پیشگیری، مبارزه با مواد مخدر، اینترپل ومعاونت های عملیات، وظیفه عمومی وسامانه کارکنان و پشتیبانی نظیر سامانه های نیروی انسانی، بازرسی، آموزش، آماد و پشتیبانی، مهندسی، طرح وبرنامه و... اگر چه در حاضر قسمتی از اهداف نگهداری، پردازش وارائه اطلاعات را تامین می نمایند. ولی بدلیل اشکالاتی مانند نبود یک بانک اطلاعاتی متمرکز، استفاده از توپولوژی شبکه نامناسب و... در حال حاضر مدیریت مناسبی از تبادل و استفاده ازاطلاعات بین رده های مختلف سازمان که دارای بانک اطلاعاتی مستقل دارند وجود ندارد. ودر این میان پلیس های اجرایی نظیر پلیس آگاهی که در مراحل مختلف کشف جرائم نیاز به سوابق متهمین در بانک های اطلاعاتی داخل و خارج سازمان دارند. با مشکلات عدیده ای روبروهستند. به گونه ای که پس از اخذ بخشی از اطلاعات از بانک اطلاعاتی پلیس آگاهی بخش دیگری رابایستی از طریق سنتی و مکاتبه ای از سایر رده های داخل و خارج سازمان دریافت دارند. که این امر بدلیل اتلاف وقت در استان پهناوری مانند کرمان با داشتن جغرافیای جرم گسترده و متنوع همچنین وجود مجرمین فعال و بالقوه متعدد، باعث پیشی گرفتن مجرمان از پلیس و تاخیر در کشف جرایم و ایجاد نارضایتی مردم از رده ها و به تبع آن از سازمان نیروی انتظامی می شود.
بدیهی است دسترسی مناسب به اطلاعات از طریق علمی و فن آوری اطلاعات می تواند منجر به دسترسی به متهمین و کشف پیش دستانه جرایم شود و محیطی امن را در جامعه ایجاد نماید. از آنجایی که در نظر گرفتن دسترسی به اطلاعات مردمی، ادارات زیر مجموعه پلیس کشف جرائم، سایر پلیس های تخصصی، سازمان های خارج از ناجا و اینترنت در مسیر علمی کشف جرم، مدیریت مناسب تبادل اطلاعات را می طلبد، لذا تعیین نقش مدیریت تبادل اطلاعات بر فرایند کشف جرم ضرورت می یابد.
با توجه به موارد عنوان شده و نقش مدیریت تبادل اطلاعات در قرار دادن منابع اطلاعاتی در جایی که بیشترین منافع را برای سازمان داشته و در عملکرد پلیس موثر باشد مسئله اصلی این پژوهش،پاسخ به این سوال است که نقش مدیریت تبادل اطلاعات ( جهت دسترسی مناسب به اطلاعات درون و برون سازمانی) بر فرایند کشف جرایم چگونه است؟
1- 3) اهمیت و ضرورت تحقیق:
فنون دسترسی و تبادل اطلاعات سنتی،دنبال کردن مسیر همه بخش های داده که به روشی نظام مند مورد استفاده قرار می گیرند. و سازماندهی این داده ها به گونه ای که دسترسی به آنها آسان باشد را برای سازمان ها دشوار می نمایند.حوزه ها و گروههای مختلف عملکردی اجازه داشتند فایل های خودشان را به طور مستقل توسعه دهند. این محیط مدیریت تبادل اطلاعات با گذشت زمان ، مشکلات زیر را سبب می شود.
1-افزودگی و آشفتگی داده ها :
2-وابستگی بین برنامه و داده :
3-فقدان انعطاف پذیری :
4- امنیت ضعیف :
5-فقدان در اشتراک داشتن و در دسترس بودن داده ها :
از آنجاکه اجزای اطلاعات در فایل های مختلف و قسمت های مختلف سازمان نمی توانند به هم مرتبط شوند، دسترسی به موقع و به اشتراک گذاشتن اطلاعات تقریبا غیر ممکن است. اطلاعات نمی تواند آزادانه میان حوزه های عملکردی مختلف ویا قسمت های مختلف سازمان جریان داشته باشد CITATION علی75 l 1065 (رستمی انواری, 65:1375).
امروزه مدیریت تبادل اطلاعات علاوه بر شناسایی محل استقرار سیستم ها، محل استفاده از آن ها ونیز مکان توسعه آن ها می تواند اطلاعات در یک سازمان جمع آوری شده یا بازیابی شده، پردازش شده وهمچنین اطلاعات ذخیره را به منظور پشتیبانی از تصمیم سازی و کنترل در یک سازمان قابل تبادل و دسترسی سازد.
اگر چه ضرورت مدیریت تبادل اطلاعات داشتن ارتباطات شبکه ای و زیر ساخت های مربوط به آن، تامین امنیت و کنترل دسترسی (شناسایی کاربر- تایید کاربر – اجازه کاربر) و استفاده از بانک های اطلاعاتی و... است. ( که در مبانی نظری به آنها پرداخته خواهد شد.) لیکن کسب اطلاعات و دسترسی مناسب، به منابع مختلف،اطلاعات مردمی، درون سازمانی،برون سازمانی و اینترنتی توسط پلیس، به عنوان مهمترین مرجع تامین امنیت جامعه از ابعاد مهم مدیریت تبادل اطلاعات می باشند.که بر بستری از IT محقق می گردد.و می تواند بر مراحل مختلف کشف جرم جهت تامین دسترسی به اطلاعات به منظور اشراف اطلاعاتی لازم برای کشف جرم تاثیر گذار باشد. با نگاهی به مثلث جرم که اضلاع آن از (جرم، مجرم و قربانی جرم) تشکیل شده، در می یابیم ضلع اصلی آن مجرم است که به دلایل و انگیزه های متفاوت اقدام به ارتکاب جرم علیه فرد، افراد، سازمانی خاص و ... می نماید.کلیه اقدامات پلیسی، پزشکی قانونی و اقدامات قضایی به یک نقطه اصلی باز می گردد و آن اینکه فرد مورد نظر کیست؟ اطلاعات شناسنامه ای و عکس او چگونه است؟ در طول زندگی چه کرده و متأثر از چه جریانات و فشارهایی بوده است؟ قبل از وقوع جرم کجا بوده؟ چگونه به محل جرم آمده؟ چرا آمده و هم اکنون چند گزینه برای فرار دارد؟
و اگر از پیگیری جرم چند سالی گذشت تجهیزاتی که وظیفه کنترل تقاطع داده ها را به عهده دارند چگونه باید ساماندهی شوند تا پلیس را از آخرین تغییرات موجود در زندگی فرد مورد نظر آگاه سازند؟CITATION امی84 l 1065 (یاوری بافقی, 8:1384).
با پیشرفت علم و تکنولوژی و مجهز شدن مجرمین به تکنو لوژیهای مدرن و بر جای نگذاشتن آثار و علائم جرم و گسترش محدوده های جغرافیایی جرم پلیس بایستی با اتکا به تکنولوژی های جدید نسبت به جمع آوری و تکمیل اطلاعات پرداخته و ضمن تبادل و استفاده از اطلاعات کلیه منابع اطلاعاتی موجود ادلّه لازم را جهت اثبات و کشف جرم فراهم نماید.
در حال حاضر نیروی انتظامی رویکردی جدی به مسئله تبادل اطلاعات داشته و ضمن سرمایه گذاری کلان جهت زیر ساخت های ارتباطی و تامین امنیت اطلاعات، بانک های اطلاعاتی و... در کلیه بخش های اداری، انتظامی و عملیاتی داشته به گونه ای که چنانچه اخلالی در کار آن ایجاد شود، پاسخگویی مراجعین و مراجع ذی ربط امکان پذیر نخواهد بود در اداره آگاهی نیز از سیستم های مبادله اطلاعات در ارتباط با کلیه جرائم و مراحل کشف آنها بهره برداری می گردد. کوچک ترین مشخصه های پرونده ها در زمان ثبت ورود و ثبت در رایانه با اطلاعات موجود در قسمت ذخیره دستگاه تطبیق داده می شود. در کمتر ازچند ثانیه چنانچه در ارتباط با اطلاعات جدید سوابقی در بانک های اطلاعات مختلف و سایر منابع اطلاعاتی موجود باشد. اعلام و سپس پیگیری می شود. اطلاعاتی نظیر سوابق اتومبیل و موتورسیکلت های مسروقه، گزارشات مردمی در همه زمینه های جرم، سلاح و مهمات، چک ها، اطلاعات مربوط به مجرمین و سوابق کیفریشان، آدرس و مشخصات مالکین خودرو ها، آمار های مربوط به وقوع، کف و سایر مشخصات پرونده، مشخصات قاتلین فراری و هر نوع اطلاعاتی از وقوع جرم وغیره (ام.هس و بنت،1385: 65).
از طرفی رشد روزافزون بهره گیری از فن آوری اطلاعات در نیروی انتظامی، در گذر زمان سازمان را دچار پیچیدگی عظیمی نموده است. از یک سو در هم تنیدگی ناشی از سیستم ها، شبکه های اطلاعاتی و ارتباطی، به گونه ای طراحی شده که هرچند ظاهری آراسته دارند و منابع مالی و وقت زیادی هزینه تجهیز آنها شده است. ولی با این حال چون طراحی وبهره برداری با نگرش های اصولی واهداف مشترک تدوین نشده است. در عمل از کارایی و کاربری مناسبی برخوردار نمی باشند و برای استفاده و انجام هرگونه فعالیتی اتلاف منابع، انرژی و وقت بسیاری را شاهد هستیم در این راستا پراکندگی و بعضا موازی کاری در پلیس های تخصصی در سطح ناجا مشهود و این
امر مأموریت عملیاتی و اجرایی پلیس های تخصصی را در خصوص تامین اطلاعات مورد نیاز و کاربردی دچار مشکل می نماید ( جهانشیری،1390: 10).
بنابر این ضرورت دارد. ضمن بررسی تاثیرات مدیریت تبادل اطلاعات بر فرایند کشف جرم برنامه های تاکتیکی، عملیاتی و راهبردی لازم را در جهت توسعه حوزه های استفاده از این مدیریت تاثیر گذار جهت تسریع در روند مراحل مختلف فرایند کشف جرم و نهایتا بالا بردن ضریب امنیتی جامعه تدوین نمود.
1-4) اهداف تحقیق:
1-4-1) هدف اصلی :
شناسایی و تبیین نقش ابعاد مدیریت تبادل و دسترسی مناسب به اطلاعات در ناجا و تاثیر آن در مراحل مختلف کشف جرم
1-4-2) اهداف فرعی:
تعیین نقش تبادل و دسترسی مناسب به اطلاعات مردمی بر فرایند کشف جرم.
تعیین نقش تبادل و دسترسی مناسب به اطلاعات ادارات پلیس کشف جرائم بر فرایند کشف جرم.
تعیین نقش تبادل و دسترسی مناسب به منابع اطلاعاتی پلیس های تخصصی همرده پلیس کشف جرایم بر فرایند کشف جرم .
تعیین نقش تبادل و دسترسی مناسب به منابع اطلاعاتی برون سازمانی بر فرایند کشف جرم.
تعیین نقش تبادل و دسترسی مناسب به منابع اطلاعاتی فضای مجازی بر فرایند کشف جرم.
تعیین اولویت ابعاد مدیریت تبادل اطلاعات بر فرایند کشف جرم.
1-5) سوال های تحقیق:
1-5-1) سؤال اصلی:
به چه میزان مدیریت تبادل اطلاعات بر فرایند کشف جرایم نقش دارد؟
1-5-2) سؤال های فرعی:
1-نقش تبادل و دسترسی مناسب به اطلاعات مردمی بر فرایند کشف جرم چگونه است؟
2-نقش تبادل و دسترسی مناسب به اطلاعات ادارات پلیس کشف جرائم بر فرایند کشف جرم، چگونه است؟
3-نقش تبادل و دسترسی مناسب به منابع اطلاعاتی پلیس های تخصصی همرده پلیس آگاهی بر فرایند کشف جرم چگونه است؟
4-نقش تبادل و دسترسی مناسب به منابع اطلاعاتی برون سازمانی بر فرایند کشف جرم چگونه است؟
5-نقش تبادل و دسترسی مناسب به منابع اطلاعاتی فضای مجازی بر فرایند کشف جرم چگونه است؟
6-اولویت بندی تبادل و دسترسی مناسب به منابع اطلاعاتی چگونه است؟
1– 6) فرضیه ها:
1-6-1)فرضیه اصلی :
بین مدیریت تبادل اطلاعات و فرایند کشف جرم در ناجا رابطه وجود دارد.
1-6-2)فرضیه های فرعی :
بین تبادل و دسترسی مناسب، به اطلاعات مردمی و فرایند کشف جرم رابطه مستقیمی وجود دارد.
بین تبادل و دسترسی مناسب به اطلاعات ادارات پلیس کشف جرایم و فرایند کشف جرم رابطه مستقیمی وجود دارد.
بین تبادل و دسترسی مناسب به منابع اطلاعاتی پلیس های تخصصی همرده پلیس کشف جرایم و فرایند کشف جرم رابطه مستقیمی وجود دارد.
بین تبادل و دسترسی مناسب به منابع اطلاعاتی برون سازمانی و فرایند کشف جرم رابطه مستقیمی وجود دارد.
بین تبادل و دسترسی مناسب به منابع اطلاعاتی فضای مجازی و فرایند کشف جرم رابطه مستقیمی وجود دارد.
بین ابعاد مدیریت تبادل اطلاعات و فرایند کشف جرم رابطه مستقیمی وجود دارد
1– 7) انگیزه انتخاب موضوع:
با عنایت به اینکه محقّق بیش از یک دهه از خدمت خود را در ادارات مختلف معاونت فن آوری اطلاعات و ارتباطات فا. ا. کرمان طی نموده و مجری و ناظر پروژه ها و طرحهای مختلف امنیتی و ایجاد بستر های ارتباطی مختلف برای توسعه شبکه ارتباطی به منظور تحقق تبادل و به اشتراک گذاشتن اطلاعات بوده و از نزدیک ضمن نشست های متعدد مشکلات و معضلات یگان های اجرایی خصوصا پلیس آگاهی و عدم امکان دسترسی مناسب به منابع اطلاعاتی داخل و خارج سازمان را لمس نموده، و نیز به دلایل زیر تصمیم به تحقیق در خصوص تاثیر موئلفه ها و شاخص های مختلف مدیریت تبادل اطلاعات بر فرایند کشف جرم شده است.
1-محدودیت های دسترسی مأمورین عملیاتی و اجرایی در پلیس ها و واحدهای تخصصی و اجرایی خصوصا پلیس کشف جرائم به اطلاعات مردمی.
2- محدودیت های دسترسی مأمورین عملیاتی و اجرایی در پلیس ها و واحدهای تخصصی و اجرایی خصوصا پلیس کشف جرائم به اطلاعات داخل سازمان(اطلاعات ادارت داخلی و اطلاعات سایر پلیس های تخصصی)
3- محدودیت های دسترسی مأمورین عملیاتی و اجرایی در پلیس ها و واحدهای تخصصی و اجرایی خصوصا پلیس کشف جرائم به اطلاعات خارج از سازمان(اطلاعات سایرسازمان ها و منابع اطلاعاتی اینترنتی)
4-موازی کاری در برخی از واحدهای اجرایی و پلیس های تخصصی در ذخیره سازی اطلاعات و قایل بودن حق مالکیت معنوی بر اطلاعات، بانک های اطلاعاتی و زیر سیستم ها و عدم همکاری در تجمیع بانک های اطلاعاتی.
5-کم توجهی به بحث آموزش کلاسیک و کاربردی مدیران، مسئولین، مأمورین اجرایی در خصوص نحوه استفاده از سامانه های جامع اطلاعاتی در محیط مجازی برای پی جویی متهمین و جرائم.
با توجه به موارد فوق و سایر مسایلی که در ادامه مطرح خواهد شد، عواملی بودند تا تعیین موضوع پژوهش ضرورت و انگیزه انتخاب من به عنوان موضوع پژوهش باشد.
1-8) قلمرو تحقیق :
بیان قلمرو تحقیق از آن جهت اهمیّت دارد که خواننده با توجه به مقطع زمانی و محل تحقیق انجام شده، قادر خواهد بود در رابطه با تحلیل ها و استنتاج های مربوط به فرضیه ها، ارزیابی مطلوب تری داشته باشد. در تحقیق حاضر پس از تصویب موضوع مربوطه در شهریور ماه 1392مراحل اولیه شامل تهیه طرح تحقیق، ادبیات تحقیق با توجه به حجم زیاد انجام شد و در بهمن ماه 1392 پرسشنامه تهیه و پس از چند نوبت تست اولیه، رفع اشکالات و اطمینان از روایی و پایایی به مورداجرا گذاشته شد. عملیات تجزیه و تحلیل داده ها، نتیجه گیری، پیشنهاد و نهایتأ تدوین گزارش انجام و در مجموع این طرح طی مدت ده ماه با کار گسترده به سرانجام رسید
1-8-1)محدوده زمانی :
این تحقیق در ارتباط با مدیریت تبادل اطلاعات به منظور اجرای مطلوب مأموریت های پلیسی خصوصا کشف جرم مطرح و چون نقش و تأثیر مؤلفه هایی از آن در اولویت بندی عوامل مؤثر بر این مدیریت باید مورد بررسی قرار گیرد، لذا سال 1391 در نظر گرفته شده است. تا بهتر بتوان برابر آخرین وضعیت تبادل اطلاعات موجود در ناجا به تدوین تحقیق پرداخت.
1-8-2) محدوده مکانی :
هرچند فضای تبادل اطلاعات از نظر اندیشمندان این علم به دهکده ای تشبیه شده است و مدیریت آن در تمام نقاط کشور با توجه به سطح امنیتی و انتظامی مطرح است، اما از آنجا که کلیه برنامه های راهبردی و برنامه ریزی های عملیاتی در سازمان در سطوح عالیه انجام می گیرد و از طرفی در کلیه پلیس های تخصصی در ناجا واحدهای عملیاتی و اجرایی نیز فعال می باشند، برای درک بهتر تحقیق، از لحاظ مکانی، تحقیق در محدوده پلیس کشف جرایم، معاونت فاوا و سایر پلیس های تخصصی فرماندهی انتظامی استان کرمان و فاوای سازمان ها و نهادهای خارج از آن انجام گرفته است.
1-9) تعاریف و مفاهیم نظری:
1-9-1) مدیریت:
مدیریت، فرایند بکارگیری مؤثر و کارآمد منابع مادی و انسانی در برنامه ریزی، سازماندهی، بسیج منابع و امکانات، هدایت و کنترل است که برای دستیابی به اهداف سازمانی و بر اساس نظام ارزشی مورد قبول، صورت می گیرد. اصول مدیریت شامل برنامه ریزی، سازماندهی، بسیج منابع و امکانات، هدایت و سرپرستی و کنترل می باشندCITATION علی80 l 1065 (رضائیان, 7:1387).
1-9-2)اطلاعات:
واژه اطلاعات به معنی اطلاع از فعل لاتین به معنی شکل دادن به چیزی است. واژه اطلاعات از نظر علم بیان،ساخت بخشیدن به توده یا ماده نامنظم را تداعی می کند.ساخت بخشیدنی که به ماده بدون ثبات و نامرتب معنی وحیات بدهد. مناسب ترین واژه برای تمام داده هایی که برای کاربراز طریق نوعی نظم بخشیدن به آنها فراهم می شود، واژه اطلاعات است (رضائیان،44:1380).
1-9-3)مدیریت تبادل اطلاعات:
مدیریت تبادل یا توزیع اطلاعات عبارت است از: شناسایی محل استقرار سامانه ها، اطلاعات و محل استفاده از آنها ونیز مکان توسعه آنها که در عملکرد کلی موثر است . برای مثال یک سازمان بین المللی ممکن است به منظور پیروی از مقررات ملی ایمنی و پشتیبانی یک بانک اطلاعاتی متمرکز در اداره اصلی مستقر کند در مقابل یک سازمان محلی ممکن است در هر اداره یک بانک اطلاعاتی قرار دهد بطوریکه کاربران بتوانند سریع به اطلاعات دسترسی یابند وآن را به هنگام سازند (حسن زاده،81:1385).
1-9-4)جرم:
جرم عبارت است از عمل یا ترک عملی که قانون آنرا پیش بینی نموده و برای ترک یا ارتکاب آن مجازات تعیین
نموده باشد. به عبارت دیگر جرم عمل یا خودداری از عملی است که مخالف نظر، صلح و آرامش اجتماع بوده و از همین حیث مجازاتی برای آن تعیین نموده باشند.ویا به عبارتی هر فعل یا ترک فعلی که در قانون برای آن مجازات تعیین شده باشدجرم محسوب می شود (شامبیاتی،205:1371).
1-9-5)فرایند کشف جرم:
فرایندی است که پس از طی مراحل 8 گانه ذیل منجر به تشخیص جرم و هویت مجرم می گردد.
مراحل کشف جرم:
1-تحقیقات : که عبارت است ازمشاهده یا تفحص صبورانه گام به گام، بررسی دقیق و ثبت شواهد و مدارک یا ثبت تحقیق و تفحص های قانونی
2-عکس برداری، ترسیم کروکی و بازسازی صحنه جرم
عکس برداری نقش مهمی در مستند کردن شواهد و مدارک و طرح دعاوی در دادگاه ایفا می کند. اگر چه مسئولیت اولیه مأموران به محض ورود به صحنه جرم رسیدگی به موارد اضطراری و سپس حفاظت از صحنه می باشد.
3-یادداشت ها و گزارش ها :
یادداشت ها نه تنها به یاد آوری های آتی کمک می کند بلکه برای تهیه کروکی ها و گزارش ها هم استفاده می شوند.
4-جستجو و بازرسی:
بازرسی یعنی باز بینی و بررسی به منظور یافتن چیزی است. جستجو و بازرسی امر تصادفی و اتفاقی نیست بلکه کاملاً هدایت شده و سازمان یافته است.
5-مدارک عینی:
هر چیز واقعی است که در تشخیص حقایق یک پرونده کمک می کند.
6-کسب اطلاعات :
علاوه بر مطالب و اطلاعات به دست آمده از طریق بازجویی و تحقیق و مدارک عینی منابع اطلاعاتی مانند گزارشات ،یادداشت ها، موارد یاد شده در اینترنت، اطلاعات بانک های اطلاعاتی داخل و خارج سازمان، افرادی که مجرم نبوده اما مطالبی در مورد جرم و افراد دخیل در آن می دانند، مظنونین ارتکاب جرم و...نیز وجود دارد. که بایستی به موقع ودر مکان مناسب به اشتراک گذاشته شده ودر دسترس قرار گیرند.
7-شناسایی و بازداشت مظنونین :
عواملی که در حل تحقیقات جنایی بسیار مهم هستند عوامل کارگشا خوانده می شوند. این ها عواملی هستند که بایستی در تصمیم گیری در خصوص انجام تحقیق درباره جرم مورد نظر قرار گیرند.از مهمترین آن ها وجود شاهد وشناسایی مظنون، حداقل توصیف و پیدا کردن وی.
8-آمادگی و ارائه پرونده ها در دادگاه
به دلیل بسیاری اکثر پرونده های جنایی بدون محاکمه حل و فصل می شوند. یک تحقیق عالی متّهم را به قبول اتّهام خود واداشته، متّهم هم مایل است تا بدون محاکمه اتهام وارده را بپذیرد. یا اینکه فرایند اقرار مصلحتی به جرم پیش از محاکمه نتیجه رضایت بخشی را حاصل می کند. (ام.هس و بنت،1385: 25).
114300565150

م

دو

فصل

و

نظری

مبانی
پژوهشی

00

م

دو

فصل

و

نظری

مبانی
پژوهشی

2-1) مقدمه :
در عصر اقتصاد دانش مدار، اطلاعات به عنوان یک منبع حیاتی برای کسب برتری رقابتی شناخته شده و برای اینکه سازمان ها بتوانند به رقابت بپردازند، مدیریت دارایی های اطلاعاتی ضرورت یافته است. با وجود این، اطلاعات هنگامی می تواند به بهبود و ارتقای عملکرد سازمان ها منجر شود که در سطح سازمان به تبادل گذاشته شودCITATION حمی91 l 1065 (شاهبند زاده، قربان پور و موسوی, 1:1391).
جریانی که اجزای سیستم، واحد ها و سطوح مختلف سازمان را به هم ارتباط داده و متصل می کند اطلاعات است. در واقع اگر افراد قلب سازمان باشند، اطلاعات مغز سازمان را تشکیل میدهد. به علت پیشرفت فن آوری و انتشار گسترده اطلاعات، بسیاری از سازمان ها با مسئله اطلاعات بیش از حد، پراکنده و سازمان نیافته مواجه هستند و ضرورت مقابله با این آشوب اطلاعات در دنیای دیجیتال را برای دسترسی مناسب به اطلاعات درک نموده اند (حسن زاده، 1384:پیشگفتار).
بکار گیری سخت افزار های نوین در حفظ نظم و امنیت جامعه توسط سازمان پلیس امروزه بسیار گسترده و وسیع می باشد به گونه ای که تمامی کشور ها در حال پیشی گرفتن از یکدیگر و ایجاد سخت افزار های نوین جهت بالا بردن کارایی پلیس بوده، در بحث بکارگیری فن آوری های نوین بکار گیری فن آوری اطلاعات و ایجاد یک سامانه اطلاعاتی و ارتباطی که بتوان اطلاعات لازم را در دسترس تمامی افراد سازمان قرار داد ودر هر زمان افراد سازمان به آن دسترسی داشته باشند بسیار حائز اهمیت می باشدCITATION ناص91 l 1065 (عادل پور و هاشمی, 11:1391).
این فصل از تحقیق اطلاعات جمع آوری شده ناشی از مطالعات کتابخانه ای محقّق را شامل شده و مباحث نظری تحقیق که بیان گردیده، از منابع مختلف مانند: کتاب ها، پژوهش ها، پروژه - ریسرچها و نتیجه تحقیقات برخی از محقّقان و صاحب نظران و همچنین مصاحبه با بعضی از دست اندکاران مرتبط با موضوع تحقیق گردآوری شده است. لذا ابتدا به پیشینه تحقیق در موضوعات فناوری و مرتبط از گذشته تاکنون در داخل کشور اعم از درون و برون سازمان و تحقیقات خارجی پرداخته شده و ویژگی مدیریت تبادل اطلاعات در این ارتباط و نیز کارهایی که در این زمینه در کشور و ناجا انجام گرفته همچنین مراحل کشف جرم مورد توجه قرار گرفته است. تجربیات ملّی و جهانی نشان می دهد که دسترسی به اطلاعات محدود در سازمان ها به تنهایی نمی تواند پاسخگوی نیازهای امنیتی و عملیاتی باشد، و این موضوع در کنار دسترسی به منابع اطلاعاتی داخل و خارج سازمان درسطوح مختلف باید مورد توجه باشد. در این فصـل تلاش می شود تا این راهبرد در کنار توجه به سیاست های ملّی و سازمانی با شناخت قابلیت ها و ویژگی های تبادل اطلاعات در پلیس ها و واحدهای اجرایی ضمن در نظر گرفتن شرایط حاکم بر سازمان و زیر ساخت های سخت افزاری و نرم افزاری، وتاثیرگذاری این شاخص ها بر فرایند کشف جرم مورد بحث و بررسی قرار گرفته و مدلی مفهومی برای بخش های بعدی این پژوهش تبیین و تدوین شود.
2–2) پیشینه تحقیق:
با توجه به اهمیّت موضوع تحقیق و به منظور آشنا شدن با ایده و نظرات دیگر صاحب نظران و آشنا شدن با روند و مشخص شدن سمت و سوی حرکت تحقیق، لازم دیده شد تا محقق با مراجعه و بررسی در بخش منابع موجود درحوزه معاونت پژوهش برخی از مؤسسات، دانشگاه ها، مراکز آموزش عالی و علمی ناجا و دیگر سازمان ها و دفاتر تحقیقات کاربردی در خصوص مدیریت سامانه های اطلاعاتی ناجا به بررسی پرداخته، و امّا با سند تحقیقاتی قابل توجهی برخورد نداشته، لذا می توان ادعا کرد که تحت این عنوان فعالیت پژوهشی به صورت منسجم انجام نگرفته است. با این وصف در بررسی انجام شده در تحقیقات داخلی و خارجی مواردی نزدیک به موضوع تحقیق، که به برخی از ابعاد فناوری اطلاعات و تأثیرات آن در بخش هایی از سازمان یا در ارتباط با نقش و تأثیر مدیریت تبادل اطلاعات و نرم افزارهای موجود در اجرای مأموریت ها و وظایف خاص پلیسی ارتباط داشته به اختصار اشاره شده است.

—c668

2-11)زمینه های که در تقطیر غشایی کم کار شده 50
2-12)چشم اندازی بر آینده ی تقطیر غشایی 51 فصل سوم :مواد و روشهای انجام آزمایشات 3-1)سیستم آزمایشگاهی 54
3-2)تجهیزات مورد استفاده در فرایند تقطیر غشای خلاء 56
3-3)طراحی آزمایش ها 58
3-4)پارامترهای موثر در فرایند تقطیر غشایی 61
3-5)طراحی آزمایش به وسیله ی نرم افزار MINITAB 63
فصل چهارم :نتایج آزمایشها و بحث 4-1)نتایج حاصل از آزمایش ها 64 4-2)تحلیل آماری نتایج آزمایشگاهی مربوط به شار محصول 66
4-3) بررسی تاثیر هریک از پارامترهای فرایندی به روی شار جریان تراوشی 69
4-4) تحلیل آماری نتایج آزمایشها مربوط به درصد جداسازی(R) اتیلن گلیکول 77
4-5) تحلیل نمودار مربوط به فاکتور جداسازی اتیلن گلیکول 78
4-6)آزمایشها مربوط به تایید نتایج آزمایشهای انجام شده 84
نتیجه‌گیری و پیشنهادات 85
منابع و ماخذ 86
فهرست جدول ها
عنوان شماره صفحه

1-1)مشخصات شیمیایی و فیزیکی اتیلن گلیکول و آب 4
2-1)مشخصات غشاهای تخت تجاری در فرایند تقطیر غشایی 25 2-2)مشخصات غشاهای موئینه و الیاف توخالی در فرایند تقطیر غشایی 26 2-3)شار نفوذی گزارش شده مربوط به غشاهای تجاری صفحه تخت 27 2-4)شار نفوذی گزارش شده مربوط به غشاهای تجاری موئینه والیاف توخالی 28 2-5)شار نفوذی گزارش شده مربوط به غشاهای صفحه تخت مختلف ساخته شده 30 2-6)شار نفوذی گزارش شده مربوط به غشاهای الیاف توخالی مختلف ساخته شده 31 2-7)انرژی مصرف شده در سیستمهای مختلف تقطیر غشایی 47
2-8)تخمین هزینه ی تولید آب برای سیستمهای مختلف تقطیر غشایی 49
3-1)مشخصات غشاهای مورد استفاده 56
3-2)فاکتورهای قابل کنترل و سطوح انتخابی 68
3-3)ماتریس آرایه ی L9 69
4-1)نتایج بدست آمده برای غشای پلی پروپیلن(PP) 70
4-2)نتایج بدست آمده برای غشای PTFE 71
4-3)نتایج آماری بدست آمده برای شار محصول 72
4-4)نتایج آماری بدست آمده برای فاکتور جداسازی 75
4-5)مقایسه نتایج آزمایش ها تایید کننده با پیش بینی روش تاگوچی 90
فهرست نمودارها
عنوان شماره صفحه

1-1)منحنی انجماد محلول آبی اتیلن گلیکول 7
1-2) فشار بخار محلولهای آبی اتیلن گلیکول در دماهای مختلف 8
2-1)نرخ رشد تحقیقات در زمینه MD به شکل تعداد مقالات سالانه منتشر شده 14
2-2) تعداد مقالات منتشر شده در زمینه ی مطالعات تجربی و مدلسازی روی MD 15
2-3) روند رشد تعداد مقالات منتشر شده در زمینه ی ساخت غشای MD 16
3-1)مراحل انجام آزمایش با استفاده از روش تاگوچی 64
4-1)تغییرات شار با زمان برای غشای PP و PTFE 71
4-2)تاثیر پارامترهای فرایند به روی شار محصول غشای PP و نسبت SN آنها 73
4-3)تاثیر پارامترهای فرایند به روی شار محصول غشای PTFE و نسبت SN
4-4)درصد توزیع سهم هریک از پارامترها روی شار تراوش کننده ی غشا 74
75
4-5)تاثیر پارامترهای فرایند روی فاکتور جداسازی غشاء PP و نسبت SN 77
4-6)تاثیر پارامترهای فرایند روی فاکتور جداسازی غشاء PTFE و نسبت SN 78
4-7)مقایسه تاثیر دما روی فاکتور جداسازی دو غشای PP و PTFE 79
4-8)مقایسه تاثیر فشار روی فاکتور جداسازی دو غشای PP و PTFE 79
4-9)مقایسه تاثیر پارامتر غلظت خوراک روی فاکتور جداسازی دو غشای PP و PTFE 80
4-10) مقایسه تاثیر پارامتر شدت جریان روی فاکتور جداسازی دو غشای PP و PTFE 80
4-11)توزیع سهم هریک از پارامترها روی فاکتور جداسازی غشای PP 81


4-12) توزیع سهم هریک از پارامترها روی فاکتور جداسازی غشای PTFE 81
4-13)مقایسه ی تاثیر پارامتر دما روی شار غشای PP و PTFE و نسبت SN 83
4-14) مقایسه ی تاثیر پارامتر فشار خلاء روی شار غشای PP و PTFE و نسبت SN 85
4-15) مقایسه ی تاثیر پارامتر شدت جریان روی شار غشای PP و PTFE و نسبت SN 87
4-16) مقایسه ی تاثیر پارامتر غلظت خوراک روی شار غشای PP و PTFE و نسبت SN 89
فهرست شکل‌ها
عنوان شماره صفحه

2-1)گونه های مختلف فرایند جداسازی تقطیر غشایی 17 2-2)تصویر SEM از سطح بالایی(a) و سطح مقطع (b) غشاهای صفحه تخت 32 2-3)مکانیزم های مختلف انتقال در مدل Dudty Gas 38 2-4)انتقال گرما در فرایند تقطیر غشایی 41 2-5)شماتیک فرایند عملیاتی MD همراه با بازیابی گرما به وسیله ی مبدل حرارتی 46 3-1)شماتیک فرایند تقطیر غشایی خلاء 55
چکیده:
در این پایان نامه امکان استفاده از تقطیر غشایی خلاء برای تغلیظ اتیلن گلیکول به عنوان یک مایع خنک کننده با ارزش بررسی شده است. آزمایشهای تقطیر غشایی با یک مخلوط آب - اتیلن گلیکول و با استفاده از یک سلول جریان مماسی و غشاهای مختلف و در شرایط عملیاتی متفاوت انجام شد. این فرایند با 2 غشای صفحه تخت آبگریز میکرو متخلخل PP و PTFE و با استفاده از پمپ خلاء و کندانسور برای بازیابی و جمع آوری بخار آب ، صورت پذیرفت. اثر پارامترهای عملیاتی گوناگون روی بازده تغلیظ اتیلن گلیکول مورد مطالعه قرار گرفت. 4 پارامتر در 3 سطح انتخاب شدند که عبارتند از : دما(40 ،50 و 60 ℃)، فشار پایین دست(خلاء)(30 ،70 و 100 mbar)، دبی جریان(60 ،90 و 120 lit/h)، غلظت(30، 40 و50 wt%). روش تاگوچی به منظور حداقل کردن تعداد آزمایشها استفاده شد. نتایج نشان می دهد که افزایش دما و کاهش فشار خلاء شار پرمیت را بهبود می بخشد. شار پرمیت به شدت از دمای خوراک ورودی اثر می پذیرد. در شرایط دما 60 ℃ و فشار خلاء 30 mbar و غلظت 30 wt% و دبی خوراک 60 l/h، شار تولیدی پرمیت به حداکثر مقدار خود می رسد.

مقدمه :
امروزه قوانین محیط زیستی محدودیت های زیادی را برای صنایع به وجود آورده است تا آنجا که عمده ی هزینه ها در طراحی های جدید کارخانجات، در نظر گرفتن اینگونه قوانین و ایجاد صنعت پاک و بدون آلاینده می باشد. لذا در دهه های اخیر به شدت به روی تصفیه پسابها و ضایعات حاصل از صنایع تاکید شده است. به جهت تنوع محصولات حاصل از نفت و صنایع مرتبط، محدوده وسیعی از پسابها و ضایعات با درصد آلایندگی گوناگون تولید می شوند و از طرفی از آنجا که نفت و گاز جزء منابع تجدید ناپذیر به حساب می آیند لذا کوشش در مصرف بهینه و صحیح این منابع در اکثر کشورها به شدت مورد توجه قرار گرفته است. یکی از راههای ذخیره کردن و استفاده صحیح ، بازیابی و تصفیه پسابهای صنایع می باشد. امروزه تکنولوژی بازیافت و تصفیه پسابها هم بعلت کمک به کاهش آلودگی محیط زیستی و هم حفظ منابع ملی به سرعت رو به رشد می باشد و روش های جدید و پربازده ی در این زمینه ابداع شده است. متاسفانه در کشورهایی که دارای منابع نفت و گاز هستند به این موضوع توجه خاصی نمی گردد و فقط این مسائل مورد توجه مجامع علمی و دانشگاهی قرار گرفته است.
اتیلن گلیکول یکی از محصولات با ارزش می باشد، کاربرد وسیع این ماده به خصوص در تهیه ضدیخ و سیستمهای خنک کننده آنرا جزء مهمترین محصولات صنایع پتروشیمی قرار داده است. به تبع کاربرد فراوان آن در صنعت ، ضایعات حاوی اتیلن گلیکول که همراه با مقدار زیادی آب می باشند نیز به وفور وجود دارد. میزان قابل توجهی از این پسابها سالانه تولید می شود، لذا بازیابی این ماده و جدا کردن آب از آن می تواند بسیار سودمند و مفید باشد.
از طرفی در واکنش تولید اتیلن گلیکول مقدار زیادی آب به منظور افزایش تولید محصول اصلی اتیلن گلیکول و کاهش تولید محصولات جانبی به واکنش اضافه می شود. هنگامیکه نسبت مولی آب به اکسید اتیلن 1:22 باشد، بیشترین مقدار اتیلن گلیکول و مقدار زیادی آب تولید می شود. بنابراین محصول حاوی مقدار زیادی آب می باشد که بایستی از طریق جداسازی ، خالص سازی و تغلیظ شود.
در این خصوص سعی شده در ابتدا توضیحاتی در مورد خواص و کاربردهای این ماده و سپس به روش هایی که تاکنون برای بازیابی و تغلیظ آن به کار رفته است پرداخته شود.سرانجام،هدف این پروژه مطالعه آزمایشگاهی جداسازی و تغلیظ کامل(تقریبا 99%) اتیلن گلیکول از محلول آبی آن توسط تکنولوژی و فرایند تقطیر غشایی می باشد.

فصل اول
اتیلن گلیکول ،کاربردها و روشهای تصفیه
1-1)مقدمه :
اتیلن گلیکول (مونو اتیلن گلیکول1) با نام آیوپاک اتان 1و2 – دیول یک الکل با دو گروه عاملی می باشد.اتیلن گلیکول ماده ی شیمیایی است که به سبب پایین بودن نقطه انجماد و بالا بودن نقطه جوش به طور گسترده در خنک کننده ها و به عنوان ضدیخ و ضد جوش در وسایل نقلیه مورد استفاده قرار می گیرد.در حالت خالص، مایعی بی رنگ، لزج ،با مزه ی شیرین می باشد.جرم ملکولی 62.068 ،چگالی 1.1132 g/cm3 ،نقطه جوش 197.5 ℃و دارای فراریت کمی می باشد.فشار بخار آن در 25 ℃در حدود 12.25 Pa می باشد.اتیلن گلیکول سالهاست به دلیل صدماتی که به سیستم عصبی و کلیه ها می رساند در زمره مواد سمی شناخته شده است.
این ماده برای اولین بار در سال 1859 به وسیله شیمیدان فرانسوی چارلز ورتز2 تهیه شد و در میزان کم در زمان جنگ جهانی اول به عنوان سیال خنک کننده و بخشی از آن در تولید مواد منفجره مورد استفاده قرار گرفت.تولید انبوه صنعتی این ماده در سال 1927 وقتی که ماده ی اولیه آن یعنی اکسید اتیلن به راحتی و ارزان در دسترس سازندگان قرار گرفت،آغاز شد.این ماده وقتی برای اولین بار معرفی شد انقلابی هرچند کوچک در صنعت هواپیمایی خلق کرد هنگامیکه به جای آب به عنوان خنک کننده در رادیاتور ها استفاده شد،این ماده به دلیل بالا بودن نقطه جوش خود این امکان را فراهم کرد که رادیاتورهای کوچکتر در حرارتهای بالاتر هم کار کنند.قبل از تولید این ماده اکثر سازندگان هواپیماها از سیستمهای خنک کننده تبخیری که از آب با فشار بالا استفاده می کردند ،بهره می جستند بطوریکه این سیستمها غیر قابل اعتماد و در عملیات جنگی به آسانی آسیب پذیر بودند چرا که این سیستم فضای زیادی را در اتاق هواپیما اشغال می کرد و به راحتی می توانست مورد اصابت گلوله قرار گیرد.[1]

1-Mono Ethylene Glycol(MEG)
2-Charles Wurts

جدول1: مشخصات شیمیایی و فیزیکی اتیلن گلیکول و آب

1-2) روش تولید :
هیدرولیز اکسید اتیلن متداولترین روش تولید EG می باشد.اکسید اتیلن با آب طبق معادله زیر واکنش می دهد :
C2H4O + H2O HOCH2CH2OH
این واکنش به وسیله کاتالیزور اسید یا باز تسریع می شود و یا در pH خنثی با افزایش دما انجام می گردد. جریان خوراک حاوی اکسید اتیلن (حاصل از اکسیداسیون مستقیم اتیلن) و آب می باشد. مخلوط تحت فشار و در دمای 100 ℃ که در انتهای واکنش به 170℃ می رسد به داخل راکتور فرستاده می شود. مقداری از دی و تری اتیلن گلیکول به وسیله واکنش اتیلن گلیکول و اکسید اتیلن اضافی تولید می شوند. در این واکنش آب اضافی به اکسید اتیلن به منظور افزایش مقدار اتیلن گلیکول در محصولات و کاهش دی اتیلن گلیکول و تری اتیلن گلیکول افزوده می شود. هنگامیکه نسبت مولی آب به اکسید اتیلن 22 به 1 باشد ، بیشترین مقدار اتیلن گلیکول و 68% وزنی آب تولید می شود.بنابراین محصول حاوی مقدار زیادی آب می باشد که بایستی جدا گردد. محلول گلیکول خام در چند تبخیرکننده تغلیظ می شود و جداسازی نهایی به وسیله تقطیر انجام می شود.[1]
1-3)کاربردهای اتیلن گلیکول:
1-3-1)ضدیخ و خنک کننده
بیشترین کاربرد اتیلن گلیکول در تولید مایع ضدیخ1 و خنک کننده2 است. محصولات بر پایه گلیکول به مدت چندین سال برای کاهش دمای یخ زدن و افزایش نقطه جوش خنک کننده موتور مورد استفاده قرار می گیرند. مواد افزودنی به گلیکول ، مانع خوردگی در سیستم خنک کننده می شوند. امروزه عمده ی ضد یخها بر مبنای اتیلن گلیکول می باشند اما محصولات پروپیلن گلیکول3(PG) نیز در حال رشد می باشند. محصولات EG ارزانتر از PG بوده و در مقابل سمیت محصولات EG بیشتر از PG می باشد. اما هنوز EG جزء اصلی همه ی ضدیخها می باشد.
بدون توجه به نوع گلیکول مصرفی ، خنک کننده موتور چهار کار مهم را انجام می دهد. این موارد انتقال حرارت ، کاهش دمای یخ زدن ، افزایش دمای جوش و بالاخره جلوگیری از خوردگی می باشد. آب گرما را به خوبی هدایت می کند اما گلیکولها هدایت خوبی ندارند در نتیجه وقتی که غلظت گلیکول افزایش می یابد ضریب انتقال حرارت مخلوط کاهش می یابد. به منظور بهینه کردن انتقال حرارت ، موتورهای پیشرفته امروزی طوری طراحی می شوند که با مخلوطی در محدوده 40 به 60 تا 60 به 40 حجمی از آب و اتیلن گلیکول کار کنند. کیفیت آب مورد استفاده در ساخت خنک کننده به منظور اطمینان از کارکرد طولانی سیستم خنک کننده و موتور آب مقطر و یا آب دی یونیزه شده پیشنهاد می گردد.
1-3-2)سیال یخ زدای هواپیما4
اتیلن گلیکول به عنوان سیال یخ زدای هواپیما در فصول سرد به داخل موتور و بالها و بدنه هواپیما پاشیده می شود. این سیال به طور متداول حاوی 10 الی 50 درصد EG (مونو اتیلن گلیکول)، مواد فعال کننده سطحی و دیگر افزودنیها شیمیایی می باشد. البته حجم زیادی از پسابهای این ماده مشکل زیادی را برای فرودگاهها ایجاد می کند.

1.Antifreeze liquid 3.Propylene Glycol
2.Coolant 4.Airplan Deicing Fluid

1-3-3)پرداخت فلزات1
عملیات پرداخت فلزات در مقیاس بزرگ مانند ساختن هواپیما به عمل خنک کاری بخشهای گرم فلز به وسیله این سیال انجام می شود. سیالات خنک کننده اکثرا حاوی تقریبا 50% پلی اتیلن گلیکول،پلی آلکیل گلیکول یا اکسی پلی گلیکولها به همراه مقادیری از مواد مانع خوردگی در حدود چند ppm می باشند.
1-3-4)سایر کاربردهای اتیلن گلیکول
اتیلن گلیکول در صنعت پلاستیک برای تولید الیاف پلی استر،رزین ها و همچنین پلی اتیلن ترفتالات ، که برای ساخت بطری های پلاستیکی نوشیدنی های غیر الکلی استفاده می شود.
بالا بودن نقطه جوش اتیلن گلیکول و تمایل ترکیب با آب ، آن را یک خشک کن ایده آل برای بهره برداری از گاز طبیعی می سازد. در این مورد معمولا بخار آب اضافی با جذب توسط گلیکول2 برداشته می شود. اتیلن گلیکول از بالا به پایین برج جاری شده و با مخلوط بخار آب و گاز هیدروکربن که از کف چاه بالا می آیند برخورد می کند گلیکول به طور شیمیایی بخار آب را جذب کرده و اجازه می دهد که گاز خشک شده از بالای برج خارج شود سپس گلیکول و آب از یکدیگر جدا شده و گلیکول مجددا به برج برگشت داده می شود. بعلاوه مقدار تزریق مونو اتیلن گلیکول برای جلوگیری از تشکیل هیدرات ها بسیار پایین تر از مصرف دی اتیلن گلیکول در سیکل جذب آب از گاز است[2].
1-4)خطرات صنعتی
اتیلن گلیکول در دمای 230 تا 250 ℉(110-121℃) می تواند شروع به شکستن کند. بایستی توجه کرد که شکستن می تواند وقتی که دمای کل سیستم زیر این حد است هم اتفاق بیافتد ، زیرا درجه حرارت سطحی در مبدل های حرارتی و دیگ بخار می تواند در برخی بخشها حتی بالای دمای فوق باشد.
مسموم کنندگی به عنوان خطر محیط زیستی اصلی اتیلن گلیکول در نتیجه استفاده بیش حد آن می باشد . به دلیل مزه شیرین آن گاهی اوقات بچه ها و حیوانات مقدار زیادی از آن را مصرف می کنند در کشورهای پیشرفته معمولا یک ماده تلخ کننده بنام دناتونیم-بنزوات3 برای تغییر مزه اتیلن گلیکول به آن اضافه می شود[3].

1.Metal Finishing 2.Dehydration
3.Denatonium Benzoate

نمودار 1 : منحنی انجماد محلول آبی اتیلن گلیکول

نمودار 2 : فشار بخار محلولهای آبی اتیلن گلیکول در دماهای مختلف
1-5)منطق بازیابی اتیلن گلیکول
چند دلیل برای بازیابی خنک کننده های مصرف شده وجود دارد. اول اینکه طبق قوانین محیط زیستی اگرچه اتیلن گلیکول به صورت بیولوژیکی قابل تجزیه می باشد اما از آنجا که پساب ضد یخ حاوی فلزات سنگین مانند سرب ، کادمیم و کروم بوده و این پساب را جزء ضایعات سمی و مضر قرار داده است ، لذا دفع آن به محیط و سیستم فاضلاب قبل از تصفیه غیر قانونی می باشد و همچنین به دلیل مقادیر زیاد آب در سیال خنک کننده سوزاندن روشی مناسب نمی باشد. بنابراین در عمل ، فرایند بازیافت گلیکول ، اگر هزینه کمتری نسبت به روشهای دیگر داشته باشد ترجیح داده می شود. در آلمان با وجود قوانین زیست محیطی سفت و سخت نسبت به مصرف مایع خنک کننده استفاده شده ، فقط در حدود 40% مایع خنک کننده استفاده شده برای تصفیه به مراکز بازیافت فرستاده می شود[8].
دومین مساله این است که بازیابی ضدیخ مانند بازیابی روغن موتور مصرف شده می تواند در حفظ منابع تجدید ناپذیر اولیه مثل گاز طبیعی مفید باشد و هزینه فرایند خنک کننده بازیابی شده ارزانتر از خنک کننده اولیه و اصلی می باشد ، البته کارایی این دو تا حد زیادی شبیه به هم می باشد. تجربه چنین بازیافتی در تصفیه و بازیابی روغن موتور مصرف شده نتایج خوب و مقرون به صرفه ای را برای صنعت به ارمغان آورده است. البته موضوع بازیابی ضدیخ و خنک کننده ها و محصولات این چنینی هنوز به طور عمده در کشورهای صنعتی مورد توجه قرار نگرفته است و در سالهای اخیر تلاشهای زیادی برای بازیابی اینگونه پسابها انجام نگرفته است[5].
بازیابی گلیکول مصرف شده نیازمند دو فرایند اصلی جداسازی می باشد که تنها مرحله دوم در تغلیظ محصول حاصل از واکنش آب و اکسید اتیلن مشترک می باشد.
1-جداسازی آلاینده ها به منظور تولید یک محصول پایه ی به اندازه کافی خالص از گلیکول و آب برای فرموله کردن دوباره ضدیخ
2-جداسازی آب و گلیکول تا غلظت اتیلن گلیکول در آب خالص برای تخلیه مستقیم به سیستم پساب مناسب گردد.
1-5-1)مرحله اول پیش تصفیه :
پیش تصفیه خنک کننده مصرف شده،نقشی حیاتی در عملکرد سیستمهای نمک زدایی جریانهای پایین دستی دارد. جداسازی ثقلی و فیلتراسیون ذرات معمولا در ابتدای فرایندهای نمک زدایی نصب می شوند. به خاطر پتانسیل بالای گرفتگی ، سیستمهای غشایی در مرحله پیش تصفیه کمتر مورد توجه قرار می گیرند و در فیلتراسیون / سانترفیوژ مواد حل شده از خنک کننده مصرف شده زدوده شده سپس به آن گرما داده می شود و بعضی از ناخالصی ها توسط عمل سانترفیوژ حذف می گردند.
1-5-2)مرحله دوم پیش تصفیه
مرحله دوم پیش تصفیه با استفاده از تکنیکهای جداسازی غشایی انجام می گیرد. تعدادی از سیستمهای بر پایه غشاء نیز ممکن است به منظور پیش تصفیه یا نمک زدایی خنک کننده مصرف شده به کار روند. این موارد را می توان به دو گروه ، نیرومحرکه فشاری و نیرومحرکه الکتریکی تقسیم بندی کرد. فرایندهای غشایی با نیرومحرکه فشار بر پایه اندازه ذرات و روشهای با نیرومحرکه الکتریکی براساس یونهای باردار عمل می کنند.

1-5-3)فرایندهای غشایی با نیرومحرکه فشار
الترافیلتراسیون(UF) : این روش به طور متداول مواد آلی دارای وزن ملکولی بالاتر از 1000 را دفع می کند. در حالیکه یونها و ذرات آلی کوچکتر را از خود عبور می دهد و معمولا این روش با نانوفیلتراسیون ترکیب می شود. UF می تواند ضد یخ روغنی ، کدر و مصرف شده را به منظور تولید محصولی نیمه شفاف فرآوری کند. در این روش گرفتگی برگشت ناپذیر در غشا اتفاق میافتد. این فرایند نمی تواند خنک کننده موتور با خلوص کافی به منظور دسترسی به خواص خنک کننده اصلی تولید کند.
نانوفیلتراسیون(NF) : فرایند NF برای زدایش موثر ملکولهای و یونها با توجه به اندازه آنها در محدوده بین دو فرایند الکتروفیلتراسیون و اسمز معکوس انتخاب مناسبی می باشد. NF از غشاهای با تخلخل بیشتری نسبت به RO بهره می گیرد. این فرایند نمی تواند اجزای کوچکتر و دارای بار کمتر مانند کلرید را نگه داشته یا دفع کند و معمولا قادر به تولید خنک کننده با درجه خلوص کافی در حد خواص خنک کننده اصلی نمی باشد. بعضی از غشاهای NF مشابه غشاهای UF می باشد که درنتیجه می توانند بدون عبور دادن رنگ و یونهای چند والانسی (سخت) و دیگر آلاینده ها در امر تصفیه استفاده شوند.
اسمز معکوس(RO) : در اسمز معکوس آب از درون یک غشا نیمه تراوا از منطقه ای با غلظت بالاتر به درون منطقه ای رقیق تر به وسیله فشاری که بیشتر از فشار اسمزی می باشد رانده می شود. تحت فشار اسمزی نرمال ، آب از طرف رقیق تر به سمت غلیظ تر حرکت می کند. RO به غیر از تعداد کمی اکثر مواد را دفع کرده و درفشار 125 الی 1000 psia عمل می کند. غشاهایی که EG را دفع می کنند جهت تغلیظ گلیکولها برای تصفیه محلولهای مانند سیال یخ زدای فرودگاه ها که به صورت رقیق همراه با آب خارج می شوند، استفاده می شوند.
کاربرد RO در این زمینه عموما وقتی که غلظت EG اولیه در خوراک کمتر از 6% باشد عملی است و برای تغلیظ EG رقیق برای رسیدن به ماکزیمم غلظت حدود 10 الی 12 درصد در فشار عملیاتی 1000 psig مفید می باشد[5]. به منظور بازیابی ضد یخ وسایل نقلیه که بطور متداول در برگیرنده بیش از 20% اتیلن گلیکول می باشد غشاهایی که می توانند EG و یا آب را از خود عبور داده و نمکها و دیگر آلاینده ها را دفع کنند،استفاده می شوند. مشکل ابتدایی برای نیرومحرکه فشاری مانند UF/NF وجود روغنهای تعلیق شده می باشد، روغن روی سطح غشا را پوشانده(گرفتگی) در نتیجه بحث کاهش شدید نرخ تولید می شود. وقتی که گرفتگی اتفاق می افتد سیستم باید خاموش و تمیز گردد که این فرایند زمان بر می باشد.
1-6)فرایندهای مختلف بازیابی اتیلن گلیکول
مطابق با آنچه گفته شد پیش تصفیه برای جداسازی مکانیکی جامدات و مواد با وزن کم که عمدتا شامل فیلتراسیون ذرات و میکروفیلتراسیون یا الترافیلتراسیون برای جلوگیری از کلوخه شدن و کاهش رسوب گرفتگی در مراحل بعدی می شود انجام می گیرد. بعد از پیش تصفیه بایستی آب از اتیلن گلیکول جدا گردد.
فرایند های مختلف مورد بررسی قرار گرفته در جداسازی آب از اتیلن گلیکول شامل فرایندهای متداول تقطیر و تبخیر1 و فرایندهای غشایی، تراوش تبخیری2و تقطیر غشایی3 می گردد. در تبخیر(EV) مایع خنک کننده از 25% تا 70% وزنی گلیکول تغلیظ می گردد. دمای فرایند خیلی پایین تر از دمای سیستم خنک کننده موتور برای جلوگیری از تشکیل نیترو آمینها می تواند نگه داشته شود و آب با غلظت کمی از گلیکول به عنوان محصول بالادستی تولید می شود.
محصول اصلی EV برای تغلیظ بیشتر، خصوصا آب گیری به مرحله ی تراوش تبخیری(PV) فرستاده می شود. جزء عبور نکرده از غشاء تراوش تبخیری مایع گلیکولی با غلظت بالا (96%<) می باشد[8].
1-6-1)کاربرد فرایند تبخیر در جداسازی آب و اتیلن گلیکول
در تبخیر محلول آب و اتیلن گلیکول،محلولی که از ماده حل شده غیر فرار اتیلن گلیکول و حلال فرار آب تشکیل شده است تغلیظ می گردد. با بخار شدن قسمتی از آب، که بر اثر آن محلول غلیظ لیکور به دست می آید، تبخیر انجام می شود. تفاوت آن با تقطیر این است که بخار حاصل از تبخیر معمولا یک جزء تنهاست و حتی وقتی بخار به صورت مخلوط است ، در مرحله تبخیر سعی نمی شود بخار به اجزای تشکیل دهنده اش تفکیک شود[9].
فرایند تبخیر برای رسیدن به غلظت 70% وزنی اتیلن گلیکول مناسب می باشد. برای غلظت خوراک بالاتر از 70% کیفیت محصول بالادست به طور قابل ملاحظه ی به تغییر خصوصیات فاز آب و اتیلن گلیکول می انجامد. از طرف دیگر در فرایند تبخیر در محدوده ی غلظت اتیلن گلیکول بالاتر از 70% انرژی مورد نیاز به میزان چشمگیری با افزایش غلظت خوراک اتیلن گلیکول افزایش می یابد.

1. Evaporation 2.Pervaporation
3.Membrane Distillation
1-6-2)فرایند تقطیر در تغلیظ اتیلن گلیکول
خنک کننده مصرف شده قدیمی در موتور آلودگی هایی دارد که اثرات زیان باری در سیستم خنک کننده موتور به جای می گذارد. بنابراین سازندگان اتومبیل توصیه می کنند که خنک کننده مصرف شده در فاصله زمانی مشخصی جایگزین شود. استفاده مجدد خنک کننده استفاده شده از لحاظ اقتصادی و محیط زیستی مقرون به صرفه و مطلوب می باشد.
یکی از متداول ترین روشهای بازیابی اتیلن گلیکول مصرف شده و جداسازی آب و اتیلن گلیکول تقطیر است. روش تقطیر سیستم چند جزئی اتیلن گلیکول استفاده شده بدین صورت است که آب در یک فشار اولیه تقطیر شده و جزء دیگر (اتیلن گلیکول) در یک فشار ثانویه تقطیر می شود. هر جریان تقطیر شده ای به یک تانک ذخیره سازی جداگانه فرستاده می شود.
خنک کننده مصرف شده شامل دو جزء مهم به نام آب و اتیلن گلیکول می باشد. اجزای باقیمانده تقطیر ، ضد زنگ، نمک، سیلیکات ها، فلزات و دیگر آلودگی های نامطلوب می باشند، که اغلب بخش خیلی زیان آوری از حجم کلی را تشکیل می دهند.
در فرایند تقطیر دو جزء اصلی خنک کننده مصرف شده(آب و اتیلن گلیکول) از یکدیگر و از اجزاء دیگر جدا می شوند. در واقع آب خالص در یک ظرف و اتیلن گلیکول خالص در ظرفی دیگر جمع می شود. این جداسازی دفع قانونی آب با استفاده دوباره آب و استفاده مجدد اتیلن گلیکول را موجب می شود. آلودگی های باقی مانده حجم خیلی کمتری نسبت به مقدار خنک کننده فرآوری شده دارند که این امر دفع باقی مانده را با هزینه ی کمتر امکان پذیر می سازد. هدف این فرایند آب با خلوص 98% از خنک کننده مصرف شده و تولید حجم کمی از پسماند آلوده می باشد. این روش می تواند به طور خودکار اداره گردد. به طور خلاصه، مطابق با این فرایند از یک سیستم ناپیوسته برای جداسازی یک محلول یا مخلوط چند جزئی که شامل یک مایع با فراریت بیشتر، مایع با فراریت کمتر و مواد آلوده کننده جامد یا مایع غیر فرار می شود. مایع با فراریت بیشتر آب و مایع با فراریت کمتر اتیلن گلیکول می باشد[16].
مزایا و معایب فرایند تقطیر
این روش برای بازیافت خنک کننده مصرف شده ذاتا ساده می باشد.
به دلیل بازگشت سریع هزینه های ابتدایی صرف شده برای تجهیزات که نوعا در محدوده شش ماه تا 2 سال می باشد این فرایند ارزش تجاری بالایی دارد.
این فرایند محسنات زیست محیطی قابل توجه ای دارد، چرا که خنک کننده مصرف شده یک ماده مضر می باشد و جدا کردن آب و اتیلن گلیکول از خنک کننده مصرف شده به طور قابل ملاحظه ای حجم ماده ی مضر را کاهش می دهد. اگرچه در این فرایند اتیلن گلیکول به کیفیت قابل استفاده می رسد و اما برای رسیدن به این خلوص انرژی زیادی صرف می شود.
1-6-3)فرایند تراوش تبخیری برای تغلیظ اتیلن گلیکول
فرایند تراوش تبخیری1 در طی سالیان اخیر کاربردهای فراوانی در صنایع مختلف شیمیایی به عنوان یک فرایند جداسازی به منظور بازیابی مخلوطهای مایع یافته است. این روش در مقایسه با روش های سنتی جداسازی تقطیر و تبخیر دارای مزایایی نظیر انرژی مورد نیاز کمتر ، آلودگی کمتر محیط زیست، کوچک بودن فضای مورد نیاز، سادگی فرایند و ... می باشد. در طی سالهای متمادی تراوش تبخیری بیشتر به عنوان فرایندی به منظور تولید مواد آلی با خلوص بالا جهت آبزدایی مخلوط های آبی – آلی که آزوتروپ تشکیل می دهند نظیر مخلوط آب و اتانل و یا جهت جداسازی مخلوطهایی با نقطه جوش نزدیک مانند مخلوط آب و ایزوپروپانول به کار رفته است، ولیکن در سالهای گذشته استفاده از آن در زمینه جداسازی مخلوط آب و اتیلن گلیکول نیز مورد توجه محققین قرار گرفته است.
غشاء در جداسازی آب و اتیلن گلیکول با فرایند تراوش تبخیری از اهمیت بالایی برخوردار است چرا که غشاء نقش زیادی در گزینش پذیری یا انتخاب پذیری جداسازی دارد و آنچه مهم است کاربرد غشایی است که فلاکس بالا و فاکتور جداسازی بالایی را فراهم آورد.
در تراوش تبخیری عمدتا از غشاهای پلیمری استفاده می شود ،پلیمرهایی مانند پلی وینیل الکل (PVA2)،چیتوسان(CS3) از عمده پلیمر هایی هستند که در فرایند تراوش تبخیری آب و اتیلن گلیکول مورد استفاده قرار گرفته اند.
گروههای آب دوست این غشاءها نقش مهمی در جذب آب و نفوذ از غشاء دارند. تحقیقات مختلف صورت گرفته بر روی این غشاءها نشان دهنده خصوصیات خوب این غشاءها نظیر سهولت تشکیل فیلم، مقاومت شیمیایی و گزینش پذیری بالا برای جداسازی آب می باشد. غشاهای آب دوست پلیمری جزء اولین غشاهایی هستند که برای آب زدایی از اتیلن گلیکول در تراوش تبخیری بکار گرفته شده اند.
اگر چه آب زدایی از محلول ها با غشاهای آب دوست نتایج خوبی را به همراه داشته است اما این غشاها در دماهای بالا و غلظت بالای آب ناپایدار می باشند، غشای زئولیتی NaA برای غلبه بر مشکلات بالا تنها غشای غیر پلیمری به کار گرفته شده در این زمینه می باشد[29]. زئولیتها آلومینا سیلیکات هیدراته ی هستند که متشکل از ساختار کریستالی همراه با خاصیت غربال ملکولی می باشند، زئولیت همچنین موادی با مقاومت شیمیایی و حرارتی بالا می باشند. اندازه حفرات زئولیت ها در محدوده 9-10 می باشد. از این رو زئولیت به منظور جداسازی ملکولهای آب در PV برای محلول های آبی در دماهای بالا مناسب می باشد.
'Permeate' + 'Evaporation' 'Pervaporation'

1.Pervaporation 2.Poly Venyl Alchol
3.Poly(D-glucosamine)
فصل دوم
فرایند جداسازی تقطیر غشایی
2-1:مقدمه
عمده ی فرایندهای غشایی به صورت هم دما انجام می شود و نیرو محرکه ی آنها فشار هیدرواستاتیک ، غلظت، پتانسیلهای الکتریکی یا شیمیایی می باشد. تقطیر غشایی، یک فرایند غیر هم دماست که بیش از 40 سال است که شناخته شده است اما واقعا هنوز برای صنعتی شدن نیاز به کار و تلاش مداوم دارد. ثبت اختراع این فرایند توسط Bodell در سوم جولای 1963 می باشد و اولین پروژه - ریسرچدر مورد تقطیر غشایی، 4 سال بعد از آن توسط Findly در مجله ی "توسعه مهندسی طراحی فرایندهای شیمیایی و صنعتی" منتشر شد.
عبارت تقطیر غشایی از تشابه این فرایند با تقطیر معمولی (از جمله تقطیرساده و چند مرحله ای) نشات گرفته است که هردویی این فرایند ها برپایه ی تعادل بخار/ مایع به منظور جداسازی می باشد و هر دو تکنولوژی نیاز به گرمای کافی برای تامین گرمای نهان تبخیر برای محلول خوراک دارند.
اساسا تقطیر غشایی به عنوان فرایندی غشایی غیر هم دما به کار می رود که نیرو محرکه ی آن گرادیان فشار جزئی اجزا در دو سمت غشا می باشد که این غشا بایستی متخلخل بوده و بوسیله محلول فرایند خیس نشود بطوریکه تعادل بخار / مایع اجزاء را بهم نزند. این غشا از چگالش درون حفره ها جلوگیری می کند، و تا پایان فرایند بایستی در تماس مستقیم با محلول مایع خوراک گرم مقاومت مکانیکی خوبی داشته باشد.
پتانسیلهای کاربرد MD تولید آب با خلوص بالا، تغلیظ یونی، کلوئیدی و یا سایر محلولهای آبی غیر فرار و حذف آثار مواد آلی فرار (VOCs) از پساب ها می باشد. در کاربردهای گوناگون از جمله نمک زدایی، تصفیه پسابها با دیدگاه محیط زیستی، استفاده مجدد از آب، در صنایع غذایی و صنایع داروسازی و غیره ، تقطیر غشایی می تواند بکارگیری شود. همه این تفاسیر موجب می شود که تقطیر غشایی جذابیت کافی را در مجامع دانشگاهی داشته باشد.
دمای عملیاتی پایین تر از دمای تقطیر غشایی مرسوم، فشار هیدرواستاتیکی عملیاتی پایین تر از فشار فرایند ها با نیروی محرکه فشاری از ویژگی های بارز این فرایند می باشد از جمله فرایندهای نیرو محرکه فشاری عبارتند از (اسمز معکوس1، نانو فیلتراسیون2، اولترافیلتراسیون3، میکروفیلتراسیون4) می باشند که برخلاف آنها در تقطیر غشایی خواص مکانیکی غشا کمتر مورد نظر است و در این فرایند فاکتور بالایی از دفع به ویژه زمانیکه محلولها شامل اجزاء غیر فرار (نمکها، کلوئیدها و غیره) هستند به چشم می خورد. بعلاوه، توانایی استفاده از گرمای اتلافی و منابع انرژی تجدید پذیر سبب می شود تقطیر غشایی درکنار سایر فرایندهای صنعتی انرژی مورد نیاز خود را تامین کند.
اگرچه در سراسر دنیا تقطیر غشایی موضوع تحقیقاتی برای بسیاری از دانشمندان می باشد. از لحاظ تجاری تقطیر غشایی کم توجیه می شود و هنوز به عنوان ابزار کاربردی صنعتی نشده است. موانع عمده در مقابل این فرایند شامل ساخت غشای مخصوص تقطیر غشایی و طراحی مدول آن، تر شدن حفره های غشاء، نرخ جریان کم پرمیت (کاهش شار)، بعلاوه هزینه های انرژی و اقتصاد این فرایند نامشخص می باشند. اخیرا علاقه مندی در زمینه تقطیر غشایی بطور چشمگیری افزایش یافته است. در نمودار 1 تعداد مقالات منتشر شده در زمینه تقطیر غشایی که در مجلات وجود دارد می توان مشاهده نمود.

نمودار1 : نرخ رشد تحقیقات در زمینه MD به صورت تعداد مقالات سالانه منتشر شده
از این رو سزاوار یادآوری است که از میان شکلهای فرایند تقطیر غشایی، بیشترین تحقیق روی روش تقطیر غشایی تماس مستقیم 5بوده، اگرچه گرما در این روش از طریق مکانیسم هدایت از میان غشا انتقال داده می شود با در نظر گرفتن اتلاف گرمای در تقطیر غشایی این روش بیشترین اتلاف را در بین روشهای تقطیر غشایی به خود اختصاص می دهد.

1.Rever Osmosis 2.Nano Filteration 3.Ultra Filteration
4.Micro Filtration 5.Direct Contact Membrane Distillation
بیش از 60% تحقیقات تقطیر غشایی با استفاده از روش تقطیر غشایی تماس مستقیم صورت گرفته است. زیرا در این روش مرحله چگالش جریان تراوشی در داخل مدول انجام می شود و این امر منجر به ساده بودن فرایند می شود. در مقابل روش تقطیر غشایی با گاز حامل1، از میان روش های تقطیر غشایی کمترین سهم را به خود اختصاص می دهد زیرا در آن یک کندانسور خارجی برای جمع آوری جریان تراوشی مورد نیاز است که این امر طراحی سیستم را پیچیده و هزینه آن را بالا می برد. شایان ذکر است که هر روش تقطیر غشایی مزایا و معایبی برای کاربرد خاص خود خواهد داشت.
بیشتر موضوعات مورد توجه در نشریات در نمودار 2 آمده که شامل مدلسازی تئوری تقطیر غشایی و مطالعات آزمایشگاهی بررسی اثر پارامترهای عملیاتی می باشد.44% از تحقیقات در رابطه با مدل های تئوری این فرایند بوده و در حالیکه 14.8% از پژوهش ها روی ساخت غشا برای تقطیر غشایی تمرکز دارند. در مقایسه با سایر فرایندهای جداسازی غشایی از جمله،تراوش تبخیری،اسمز معکوس،نانوفیلتراسیون،اولترافیلتراسیون و جداسازی با گاز تنها تعداد کمی از محققان به امکان ساخت و طراحی غشاهای جدید برای استفاده در تقطیر غشایی توجه دارند. اخیرا تعداد مقالات در زمینه تولید غشاهای مخصوص فرایند تقطیر غشایی طبق نمودار 3 در حالا افزایش است.

نمودار 2 : تعداد مقالات منتشر شده در زمینه مطالعات تجربی و مدلسازی روی MD

1.Seewp Gas Membrane Distillation

نمودار 3 : روند رشد تعداد مقالات منتشر شده در زمینه ساخت غشای مخصوص MD
در شکل 1 انواع روشهای تقطیر غشایی را می توان مشاهده کرد. به دلیل وجود همزمان پدیده های انتقال گرما و جرم از میان غشا، تنوع شکلهای مختلف تقطیر غشایی و کاربردهای مختلف آن باعث شده در مجامع دانشگاهی به عنوان یک فرایند آموزشی نیز استفاده شود. بعلاوه، امکان استفاده از گرمایی اتلافی و یا منابع انرژی دیگری از جمله انرژی خورشیدی و زمین گرمایی و انرژی باد در تقطیر غشایی وجود دارد و این فرایند می تواند با سایر فرایندها در یک سیستم یکپارچه ترکیب شود که این موضوعات باعث شده به عنوان تکنیک جداسازی امیدوار کننده ای در مقیاس صنعتی بکار گرفته شود. این فرایند به عنوان یک مرحله عملیات پیش تصفیه و یا پس تصفیه با فرایندهای دیگر ادغام می شود.

شکل1:گونه های مختلف فرایند جداسازی تقطیر غشایی
این فرایند بیشتر برای کاربردهای که در آن آب جزء عمده حاضر در محلول خوراک می باشد مناسب است. به عنوان مرور، تقطیر غشایی یک فرایند با نیرو محرکه گرمایی می باشد که در آن تنها ملکولهای بخار از میان غشای آبگریز متخلخل عبور می کند. مایع خوراک برای اینکه تصفیه شود بایستی در تماس مستقیم با یک سمت از غشا قرار گیرد. آبگریزی ذاتی غشا مانع از ورود محلول آبی در داخل حفره هایش می شود که به دلیل کشش سطحی مواد غشا می باشد. در نتیجه، سطح مشترک مایع/ بخار در ورودی حفره های غشا تشکیل می شود.
باتوجه به شکل 1 نیرومحرکه تقطیر غشایی بوسیله یکی از 4 طریق زیر در سمت جریان تراوشی اعمال می شود:
1)یک محلول آبی سردتر از محلول خوراک در تماس مستقیم با سمت جریان تراوشی غشا نگهداری می شود و شکلی که ما آن را به نام تقطیر غشایی تماس مستقیم1 می شناسیم . هردوی محلولهای آبی خوراک و جریان تراوشی به صورت مماس با سطح غشاء بوسیله پمپهای به گردش در می آیند و یا درون سلول غشایی توسط همزنهای مغناطیسی چرخانده می شوند. در این مورد اختلاف دمای طرفین غشا یک اختلاف فشار بخار را القا می کند. در نتیجه، ملکولهای فرار تبخیر شده در سطح مشترک گرم مایع/بخار از حفره های غشا عبور کرده و وارد فاز بخار و در سطح مشترک سرد مایع/بخار در درون مدول غشایی چگالش می یابد. یک نوع دیگر از تقطیر غشایی نوعی است که در آن یک لایه ی مایع سرد ساکن بین غشا و سطح خنک کننده در سمت جریان تراوشی وجود دارد و این کار به منظور کاهش اتلاف حرارتی انجام می شود. (شکل a)
2)فشار پایین در سمت جریان تراوشی از مدول غشا بوسیله یک پمپ خلاء اعمال می شود. فشار خلاء اعمال شده کوچکتر از فشار اشباع ملکولهای فراری است که از محلول خوراک جدا می شوند. در این مورد چگالش در بیرون از مدول اتفاق می افتد. این شکل از تقطیر غشایی به تقطیر غشایی خلاء2 معروف است. (شکلb)
3)یک شکاف هوا بین غشا و سطح چگالنده ایجاد می شود.در این شکل،ملکولهای فرار تبخیر شده از هردوی حفره های غشا و شکاف هوا عبور کرده و سرانجام روی یک سطح سرد در درون مدول غشایی چگالش می یابد. این نوع از تقطیر غشایی با عنوان تقطیر غشایی با شکاف هوا3 نامیده می شود.(شکل d)
4)یک گاز جاروکننده خنثی و سرد در سمت جریان تراوشی غشا ملکولهای بخار تراوش کننده را حمل کرده و چگالش بیرون از مدول غشا رخ می دهد. این نوع شکل از تقطیر غشایی منصوب به تقطیر غشایی با گاز حامل معروف است. در این شکل، به دلیل گرمای انتقال یافته از سمت خوراک از میان غشا ، دمای گاز حامل در سمت جریان تراوشی در امتداد مدول غشایی به طور قابل ملاحظه ای افزایش می یابد. یک نوع دیگر تقطیر غشایی با گاز حامل با نام تقطیر غشایی با گاز حامل دما ثابت4 اخیرا پیشنهاد شده است. در این شکل از تقطیر غشایی با گاز حامل افزایش دمای گاز با استفاده از یک صفحه ی سرد در سمت جریان تراوشی به حداقل می رسد.(شکل c)

—c2370

TOC h z c "جدول" جدول 1: قابلیت ردیابی رو به جلو PAGEREF _Toc369511032 h 37جدول 2: قابلیت ردیابی رو به عقب PAGEREF _Toc369511033 h 37جدول 3خلاصه مرور پیشینه PAGEREF _Toc369511034 h 56جدول 4: مقایسه مدل هولون و مدل IEC/ISO 62264 PAGEREF _Toc369511035 h 85جدول 5: نقاط ثبت اطلاعات و نوع اطلاعات ثبت شده در هر نقطه PAGEREF _Toc369511036 h 125جدول 6: شناسایی واحدهای قابل ردیابی در نقاط مختلف در هر مرحله از زنجیره تأمین PAGEREF _Toc369511037 h 127
فهرست نمودارها
عنوانصفحه
TOC h z c "نمودار" نمودار 1: نمودار جریان فرایند زنجیره ارزش سویا PAGEREF _Toc369510939 h 79نمودار 2: مدل سلسله مراتبی IEC PAGEREF _Toc369510940 h 83نمودار 3: تعریف Holon PAGEREF _Toc369510941 h 84نمودار 4: نمودار کلاسUML، برای ثبت اطلاعات داخلی PAGEREF _Toc369510942 h 86نمودار 5: نمودار کلاس UML، برای مدل اطلاعاتی قابلیت ردیابی PAGEREF _Toc369510943 h 87نمودار 6: مدل داده مرجع برای اطلاعات قابلیت ردیابی در ساخت PAGEREF _Toc369510944 h 89نمودار 7: نمودار بازسازی ردیابی بچها PAGEREF _Toc369510945 h 91نمودار 8: مدل قابلیت ردیابی ادغامی PAGEREF _Toc369510946 h 92نمودار 9: مدلسازی UML اطلاعات قابلیت ردیابی PAGEREF _Toc369510947 h 93نمودار 10: نمودار UML قابلیت ردیابی PAGEREF _Toc369510948 h 103نمودار 11: دینامیک بهر PAGEREF _Toc369510949 h 116نمودار 12: نمودار مدلسازی اطلاعات قابلیت ردیابی PAGEREF _Toc369510950 h 122
-64135046719800565226215367000-369443715645فصل اول کلیات تحقیق
00فصل اول کلیات تحقیق

فصل اول: کلیات تحقیقمقدمه این پایاننامه با تأکید بر واحد منابع قابل ردیابی (TRU)، مدیریت اطلاعات و تکنولوژی تبادل اطلاعات از مزرعه تا میز مصرفکننده، به بررسی مفهوم قابلیت ردیابی الکترونیک مواد غذایی در سراسر زنجیره تأمین می‌پردازد. در راستای انجام این مسؤلیت، زبان مدل سازی یکپارچه (UML) برای ایجاد مدل داده محور محصول و برای مدیریت داده قابلیت ردیابی TRU، در سراسر زنجیره بکار گرفته می‌شود. در این فصل از تحقیق، محقق به بیان مسأله اصلی پژوهش، تشریح و بیان موضوع، ضرورت انجام تحقیق و نتایج مورد انتظار می‌پردازد و سپس اهداف اساسی از انجام تحقیق، روش تحقیق، روش گردآوری اطلاعات، و روش‌های آنالیز اطلاعات بصورت خلاصه بیان می‌گردد، سپس اصطلاحات و واژه‌های تخصصی تعریف شده و در پایان ساختار پژوهش تشریح می‌گردد.
تشریح و بیان مسئلهدر یک سیستم تولیدی، برای رسیدن به پیشینه و یا سابقه یک محصول و یا وضعیت فعلی محصول، به راهکار‌هایی نیاز است. تعیین سابقه و یا پیشینه محصول برای بسیاری از مشتریان و یا بسیاری محصولات مهم می‌باشد. برای بسیاری از مشتریان مهم است که محصول در کجا، تحت چه شرایطی، تحت چه فرایندهایی و در چه زمانی ایجاد شده است. منشاء محصول نیز در بسیاری موارد اهمیت پیدا می‌کند. بهعنوان مثال با توجه به بالا بودن جمعیت مسلمانان جهان، اطمینان از تهیه گوشت حلال برای این جمعیت از جهان مهم می‌باشد. این امر برای تمامی کشورهای جهان امری ضروری است و سازمان‌ها با ارائه مدرکی که حلال بودن گوشت را تضمین کند قادر به برقراری ارتباط با بیش از یک چهارم جمعیت دنیا خواهند شد. این سازمان‌ها باید اصول استاندارد غذای حلال را رعایت کنند از جمله اینکه، مواد و خوراک دام نباید از اجزاء غیر حلال فراوری شده باشد؛ شرایط ذبح و صید شرعی مطابق قوانین اسلام اجرا شود؛ تفکیک خطوط فراوری محصولات حلال و غیر حلال انجام پذیرد و غیره؛ علاوه بر این باید برچسب و یا نشانه‌ای بر روی این محصولات فراوری شده قرار بگیرد تا مصرف کننده قادر به تشخیص این محصولات باشد.
همچنین محصولات ارگانیک که در حال حاضر بسیار مورد توجه عموم مردم قرار گرفتهاند. بدلیل افزایش نگرانی‌ها در مورد باقیمانده سموم و مواد شیمیایی استفاده شده برای از بین بردن آفتکش‌ها، محصولات ارگانیک وارد بازار شدند. این محصولات جایگاه ویژه‌ای در بازار پیدا کردهاند و از بهای تقریبی 20% بیشتر از سایر محصولات مشابه‌شان برخوردارند. مشتریان این محصولات نسبت به پیامدهای محیطی حساس می‌باشند. در روش تولید این محصولات، بر منابع تجدیدپذیر اتکا شده است. این محصولات بدون دخالت و مصرف آفتکش‌ها و کودهای شیمیایی تولید می‌شوند. برای ایجاد اطمینان مشتری از محصولاتی که استفاده می‌کند لازم است، محل تولید اینگونه محصولات و موادی که در تولید آنها مورد استفاده قرار گرفته بهمراه دیگر اطلاعات مورد نیاز بر روی محصول درج شود. در مطالعه‌ای که توسط دیکنسون و همکارانش (2002) انجام شد، آنها در‌یافتند که مصرفکنندگان ایالات متحده مایل به پرداخت هزینه بیشتر برای محصولاتی هستند که قابلیت ردیابی، شفافیت و افزایش تضمین کیفی را ارائه می‌دهند.
تجربه نشان می‌دهد، مصرفکنندگان حاضرند برای کالاهایی که دارای شناسنامه ردیابی هستند بهای بیشتری را بپردازندCITATION Dic02 l 1033 [1]. در واقع ردیابی محصول ارزش افزوده‌ای برای سازمان به همراه می‌آورد که این امر و موارد بسیار دیگر تعریف قابلیت ردیابی را موجب شده است. نمونه ی دیگری ذکر می‌کنیم. از بین مواد غذایی، غذاهای دریایی قابلیت فاسدشدن بالایی دارند. وضعیت حرارت و شرایط زمانی برای این نوع محصولات بسیار با اهمیت می‌باشد. بنابراین لحاظ کردن این موارد بعنوان بخشی از تاریخچه محصول امری ضروری میباشد. در کل اصیل بودن و قابل اعتماد بودن محصول باید تحت استانداردهایی باشد و زیر نظر سازمان‌هایی ارائه شود. قابلیت ردیابی نهتنها برای مشتریان می‌تواند مثمر ثمر باشد، حتی این امر می‌تواند برای نهادهای نظارتی نیز سودمند باشد. مثلاً در فنلاند اجازه برداشت انواع توت از زمین، صرف نظر از مالکیت و منطقه تحت اشغال، زیر نظر نهاد‌های نظارتی خاصی می‌باشد. این مناطق که محصولات در آن بصورت ارگانیک می‌باشند، نقشه برداری شدهاند. هنگامی که توت از یکی از این مناطق جنگلی برداشت می‌شود. خریدار محلی باید منطقه برداشت توت را تأیید و شرکت توت نیز باید سوابق برداشت را به منظور اطمینان از ارگانیک بودن مواد اولیه، حفظ نماید. هر مرحله از زنجیره تأمین اطلاعات انواع توت و محصولات را مستندسازی می‌نماید. با پیروی از این اسناد تعیین مساحت برداشت انواع توت امکان‌پذیر است.
اهمیت و ضرورت تحقیقهمانطور که در بخش قبل گفته شد، با توجه به افزایش قابل توجه بیماری‌های قابل‌انتقال از مواد غذایی در طول چند دهه گذشته و مصرف سموم و مواد شیمیایی مضر برای انسان در تولید محصول، مصرف کنندگان مواد غذایی بیش از پیش نگران مواد غذاییای هستند که مصرف می‌کنند. مواد غذایی پیش از آنکه بدست مصرفکننده برسند، مسافتی طولانی را طی می‌کنند، و در زنجیره تأمین چندین بار دست بدست می‌شوند. در صورت وقوع یک حادثه، یافتن علت وقوع حادثه بسیار دشوار است. این مسئله ردیابی و پیگیری مواد غذایی را به یک وظیفه چالشبرانگیز تبدیل نموده است و نیافتن منشاء مشکل، خسارات هنگفتی به سازمان‌ها وارد نموده و همچنین موجب نارضایتی مشتری شده است. این امر می‌تواند سابقه یک سازمان را زیر سؤال برده و موجب پراکندهشدن مشتریان یک علامت تجاری خاص شود. این موارد موجب شده، صنایع غذایی و نهاد‌های نظارتی به معرفی استانداردهای ردیابی و ایمنی مواد غذایی بپردازند و زیر مجموعه‌ها و تأمین کنندگان خود را ملزم به داشتن سیستم‌های قابلیت ردیابی نمایند. اتحادیه اروپا از سال 2002 و پس از شیوع فاجعهبار بیماری جنون گاوی، اپراتورهای تجاری مواد غذایی را ملزم به داشتن سیستم‌هایی با قابلیت ردیابی در حوزه سیستم‌های اطلاعاتی کرد.
علاوه بر صنایع غذایی، ردیابی در بسیاری از صنایع و کارهای خدماتی نیز مورد نیاز و مثمرثمر است. در ادامه مثالی ارائه می‌شود. این مثال ضرورت استفاده از قابلیت ردیابی را بخوبی نشان می‌دهد.
"در سالن بزرگ مزایده گل بلوامنویلینگ هلند، 6000 تولیدکننده گل، با32000 تراکنش وجود داشت، با سفارشات 2000 خریدار که باید هر روز صبح پیش از ساعت 11، بسته بندی می‌گردید و بصورت داخلی و یا خارجی حمل می‌شد. برچسب‌های شناسایی رادیو فرکانسی (RFID) 100000 بارکش بهعنوان بخشی از تدارکات پیچیده و خودکار سیستم ردیابی، این محموله‌های بیشکوفه است. حرکت بارکش‌ها در طول مایل‌ها، بصورت الکترونیک ردیابی می‌شد و سفارشات از بارکش‌ها برداشت میشد و به درب منزل مشتریان حمل می‌گردید، برچسب‌های RFID توسط آنتن با برقراری ارتباط با نرم‌افزارهای تدارک، بموقع خوانده می‌شدند. و پرسنل می‌توانستند محل دقیق سفارشات، محتویات آنها و سرعت رسیدن محوله به مشتری را بدقت بررسی کنند" CITATION مقا1 l 1065 [2]. این موارد و بسیاری موارد دیگر نمونه‌ای از قابلیت‌های، ردیابی و موارد استفاده آن است که این سیستم را به ابزاری مفید برای هر سازمان بدل می‌کند.
سوالات تحقیق
با توجه به توضیحات فوق، پرسش اصلی مطالعه حاضر این است که،
"چگونه سیستم قابلیت ردیابی، می‌تواند موجب بهبود سیستم مدیریت موجودی در یک راه‌حل ERP شود؟"
جهت پاسخ به سؤال اصلی تحقیق، می‌توان چند پرسش فرعی مطرح نمود که با پیشرفت فازهای تحقیق و در طی انجام مراحل آن و با روشنشدن پاسخ این پرسش‌های فرعی، بتدریج بتوان پرسش اصلی تحقیق را پاسخ گفت.
" برای مدلسازی سیستم با قابلیت ردیابی، چه متغیرهایی می‌بایست در‌نظر گرفته شوند؟"
"چگونه فرآیندهای مختلف زنجیره تأمین اطلاعات محصول را مبادله می‌کنند؟"
"چه متدولوژی برای ردیابی سفارشات، مورد استفاده قرار می‌گیرد؟"
"چه اطلاعاتی برای مدلسازی مورد نیاز است؟"
چگونه سیستم با قابلیت ردیابی در صنایع غذایی، مدلسازی می‌شود؟"
در راستای پاسخ به این سؤالات و در جهت دستیابی به پاسخ اصلی این پژوهش، مراحلی برای دستیابی در نظر گرفته شده است که در پایان این فصل ترتیب آنها ارائه می‌شود.
اهداف اساسی تحقیقبا توجه مسائل تحقیق، هدف اساسی تحقیق بصورت زیر تعریف می‌شود:
توسعه یک متدولوژی برای زنجیره تأمین تا تحویل محصولات به مشتری با قابلیت ردیابی. برای نیل به این هدف، مرور کاملی بر ERP و قابلیت ردیابی خواهیمکرد، تا بصورت موردی، قابلیت ردیابی در صنایع خاص مدلسازی شود. در حین مدلسازی، ابزارها و روش‌ها و دیگر الزامات لازم، شناسایی می‌شود. در همین خصوص مدلسازی آن بخش از ERP با قابلیت ردیابی در صنایع غذایی به عنوان مطالعه موردی ارایه می‌شود.
نتایج مورد انتظار پس از انجام تحقیقپس از مدلسازی فرآیندهای مورد نیاز برای بدست آوردن قابلیت ردیابی در صنعت مورد نظر انتظار میرود، بتوانیم مزایای استفاده از روش‌های توسعه سیستم‌های اطلاعاتی با قابلیت ردیابی را در صنایع غذایی نشان دهیم.
از جمله نتایج مورد انتظار در انجام این پژوهش عبارتند از:
نظارت بر سیستم و ردیابی محصول بصورت لحظه‌‌‌ای.
کاهش موجودی در گردش بدلیل افزایش قابلیت اعتماد به سیستم بدلیل ردیابی مؤلفه‌های مورد استفاده در محصول و حذف آنلاین آنها از انبار.
بهبود کارآیی سیستم تولید، بدلیل شناسایی مشکلات سیستم.
افزایش گردش انبار بدلیل توانایی در برنامه‌ریزی کنترل موجودی.
افزایش قابلیت مشاهده اطلاعات.
کاهش خطا در سیستم ورودی اطلاعات.
کاهش میزان سرمایه در گردش.
ساختار تحقیقروش انجام این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر جمع آوری اطلاعات، از نوع تحقیقات کمی و استفاده از اطلاعات جاری و داده‌های تاریخی می‌باشد. برای مدلسازی، ابتدا نقشه جریان مواد و فرایند در سازمان تولید محصولات لبنی ارائه شد، سپس الزامات اساسی سیستم شناسایی و پس از آن دینامیک و رفتار بهرها بررسی گردید. نقاط ثبت اطلاعات شناسایی شدند و پس از آن مدلسازی انجام پذیرفت.
قلمرو تحقیقدوره زمانی انجام تحقیقاین پژوهش در طی مدت 8 ماه از آغاز بهمن 1391 تا شهریور 1392 بطول انجامید. ابتدا مطالعه ای مفصل در باب سیستم قابلیت ردیابی انجام پذیرفت و پس از آن ساختار سیستم اطلاعاتی سازمان مورد بررسی قرار گرفت و رویه‌ها و فرایندهای تولید محصول نقشه‌برداری شد. پس از آن مدل‌های سیستم قابلیت ردیابی شناسایی گردید. در ادامه، ابزارهای لازم برای ردیابی مورد مطالعه قرار گرفت. با کمک این اطلاعات مدلسازی صورت گرفت و آنالیز مدل تا شهریور 1392 به طول انجامید.
مکان تحقیقشرکت تولید محصولات لبنی A، بعنوان شرکت هدف انتخاب شد، که متأسفانه بهدلیل محرمانه بودن اطلاعات سازمان از ارائه نام آن معذوریم.
تعریف واژه‌ها و اصطلاحات تخصصیبرنامه‌ریزی منابع سازمانبرنامه‌ریزی منابع سازمان یا به اختصار ERP، شامل طیف وسیعی از فعالیت‌های مختلفی است که با استفاده از سیستم‌های مبتنی بر فناوری اطلاعات به بهبود عملکرد یک سازمان منتهی می‌شود و تمام داده‌ها و فرایندهای یک سازمان را در یک سیستم واحد جمع می‌کنند. راه‌حل ERP توسط برنامه‌های کاربردی که شامل چندین زیربرنامه کاربردی دیگر است، پشتیبانی می‌شود بطوریکه فعالیت‌ها را در گستره واحدهای عملیاتی سازمان یکپارچه می‌سازد. این فعالیت‌ها می‌تواند بازه وسیعی از مدیریت تولید، خرید قطعات، کنترل موجودی انبار، ارسال مواد به واحدهای تولیدی تا ردگیری سفارشات را شامل شود ERP .همچنین می‌تواند زیر برنامه‌های کاربردی در زمینه مدیریت مالی و مدیریت منابع انسانی سازمان را هم در بر داشته باشد. در واقع ERP، سامانه‌ای است که دارای اهداف، اجزا و محدوده مشخص و معینی است..CITATION Ent l 1065 [3]مدیریت زنجیره تأمینمدیریت زنجیره تأمین عبارتست از فرآیند برنامه‌ریزی، اجرا و کنترل عملیات مرتبط با زنجیره تأمین در بهینه‌ترین حالت ممکن. مدیریت زنجیره تأمین دربرگیرنده تمامی جابجایی‌ها و ذخیره مواد اولیه، موجودی در حین کار و محصول نهایی از نقطه شروع تا نقطه پایان مصرف می‌باشد. مدیریت زنجیره تأمین یک رویکرد یکپارچهسازی برای برنامه‌ریزی و کنترل مواد و اطلاعات می‌باشد که از تأمین کنندگان تا مشتریان جریان دارد. همانگونه که در وظایف مختلف در یک سازمان جریان دارد. مدیریت زنجیره تأمین، مدیریت موجودی با تمرکز بر مدیریت عملیات را با آنالیز ارتباطات در سازمان‌های صنعتی ارتباط می‌دهد. این رشته در طی سال‌های اخیر اهمیت فراوانی پیدا کرده است. وظیفه مدیریت زنجیره تأمین، مدیریت و هماهنگ‌سازی جریان‌های مختلف درون آن می‌باشد. یکی از چالش‌های مهم مدیریتی در این زمینه، در رابطه با هماهنگ‌سازی جریان‌ مواد، بین چندین سازمان و در درون هر سازمان است. به منظور نیل به این مهم، نیازمند استفاده از تکنولوژی‌ها و ابزارهایی جهت ردگیری مواد در مسیر طی شده از مبداء به مقصد و ثبت اطلاعات در هر مرحله می‌باشد. زنجیره تأمین بر تمام فعالیت‌های مرتبط با جریان و تبدیل کالاها از مرحله ماده خام (استخراج) تا تحویل به مصرف‌کننده نهایی و نیز جریان‌های اطلاعاتی مرتبط با آنها مشتمل می‌شود. به طور کلی زنجیره تأمین زنجیره‌ای است که همه فعالیت‌های مرتبط با جریان کالا و تبدیل مواد، از مرحله تهیه ماده اولیه تا مرحله تحویل کالای نهایی به مصرف‌کننده را شامل می‌شود. درباره جریان کالا دو جریان دیگر که یکی جریان اطلاعات و دیگری جریان منابع مالی و اعتبارات نیز حضور دارد. امروزه حوزه‌های مختلفی برای زنجیره تأمین مورد استفاده قرار می‌گیرند از جمله این حوزه‌ها می‌توان به:
شبیه‌سازی زنجیره تأمین
مدیریت ریسک زنجیره تأمین
رهگیری در زنجیره تأمین
مهندسی مجدد زنجیره تأمین
برنامهریزی پیشرفته زنجیره تأمین
مدیریت پروژه‌های زنجیره تأمین
مدیریت توزیع و شبکه‌های تأمین
مدیریت ناوگان
مدیریت منابع انسانی
مدیریت اطلاعات
سامانه اطلاعاتی زنجیره تأمین CITATION کتا l 1065 [4]قابلیت ردیابیقابلیت ردیابی یک زمینه تحقیقاتی میان رشته‌ای است، و گستره آن علوم طبیعی و علوم اجتماعی می‌باشدCITATION مقا3 l 1065 [5]. توانایی ردیابی محصول بدان معنیست که جریان مواد و اطلاعات در یک شرکت و یا در زنجیره تأمین می‌تواند دنبال شود الزام به اجرای قابلیت ردیابی حاکی از توسعه سیستم‌های ارائه اطلاعات، در مورد کل چرخه حیات محصولات غذایی، "از مزرعه تا چنگال" مصرف کننده استCITATION Ull11 l 1065 [6]. سیستم‌های قابلیت ردیابی صنعتی به منظور کار کردن در زنجیره‌های تأمین پیچیده، با یک گروه بزرگ و پویا از شرکت کنندگان طراحی شدهاند. این سیستم‌ها به توافق در فراوری و بازاریابی محصولات، مدیریت اطلاعات، مسؤلیتپذیری، و تعیین هویت نیازمندندCITATION 23 l 1065 [7]. قابلیت ردیابی یک خدمت استراتژیک مورد نیاز در هر زمینه تولیدی است. می‌تواند برای بهبود امنیت، کنترل کیفیت، مبارزه با تقلب و یا مدیریت زنجیره‌های تأمین پیچیده مورد استفاده قرار گیرد CITATION GS106 l 1065 [8]. بطور خاص در چند سال گذشته قابلیت ردیابی در زنجیره تأمین مواد غذایی به دلایل مختلفی توجه زیادی را به خود جلب کرده استCITATION 23 l 1065 [7]. چندین تعریف مختلف از قابلیت ردیابی وجود دارد. قوانین مشترک مواد غذایی اتحادیه اروپا قابلیت ردیابی را بصورت "توانایی ردیابی و تعقیب مواد غذایی، خوارکی، خوراک دام و یا ماده‌ای که در نظر گرفته شده، و یا انتظار می‌رود در یک ماده غذایی یا خوراک دام گنجانده شود، از طریق تمام مراحل تولید، فراوری و توزیع" تعریف کرده است. سازمان بین المللی استاندارد، قابلیت ردیابی را بصورت زیر تعریف می‌کند: "توانایی تعقیب جنبش مواد خوراکی یا مواد غذایی از طریق مراحل مشخصی از تولید، فراوری، و توزیعCITATION ISO l 1065 [9]. تعریف قدیمی قابلیت ردیابی از سال 1994 بصورت "توانایی ردیابی تاریخچه، کاربرد یا موقعیت نهاد با استفاده از هویت‌های ثبت شده" استCITATION ISO1 l 1065 [10].
ردیابی
ردیابی بمعنی "توانایی، پیداکردن منشاء و ویژگی‌های یک محصول طبق یک یا چند معیار معین در هر نقطه از زنجیره تأمین است.
پیگیری"پیگیری، توانایی یافتن موقعیت محصولات طبق یک یا چند معیار معین در هر نقطه از زنجیره تأمین می‌باشد".
بطور خاص، هر واحد/ بچ از یک مؤلفه یا یک محصول باید قابل ردیابی و پیگیری باشد. ردیابی یک نهاد به معنی شناسایی منشاء آن با ردیابی رو به عقب در زنجیره تأمین همراه است، در حالی که پیگیری یک نهاد به معنی دنبال کردن رد یک نهاد در زنجیره تأمین از تأمین کننده تا مصرف کننده می‌باشدCITATION Opa l 1065 [11].
نمای کلی پایان نامهاین پایان نامه از 6 فصل تشکیل شده است ؛
فصل اول، کلیات تحقیق بیان گردیده است. در ابتدای فصل مقدمه‌ای از قابلیت ردیابی ارائه شده و متعاقباً به تشریح و بیان مسئله و همچنین اهمیت و ضرورت تحقیق پرداخته شده است. در ادامه، سوالات تحقیق، اهداف اساسی تحقیق و نتایج مورد انتظار از اجرای این پژوهش و همچنین قلمرو و ساختار تحقیق شرح داده شده است، این موارد به آشنایی و شناخت موضوع تحقیق کمک می‌کند.
فصل دوم، ادبیات نظری و پیشینه تحقیق بیان گردیده است. این فصل شامل دو بخش اصلی است؛ مرور ادبیات و پیشینه تحقیق. در بخش اول، مرور ادبیات به تعاریف و رویکردهای مختلف در زمینه برنامهریزی منابع سازمان، مدیریت زنجیره تأمین و قابلیت ردیابی بعنوان واژگان کلیدی پرداخته شده است. در هر زمینه چندین تعریف از استانداردها و یا محققان مختلف جمع آوری شده است. در زمینه برنامهریزی منابع سازمان یا به اختصار ERP به سیستم‌ها و اجزای تشکیلدهنده، مزایا، مدیریت موجودی و ماژول‌های ERP که ردیابی و پیگیری یکی از این ماژول‌هاست پرداخته شده است. در زمینه مدیریت زنجیره تأمین به تاریخچه مدیریت زنجیره تأمین ، مزایا، مدیریت و فرایندها و عملکردهای اصلی زنجیره تأمین پرداخته شده است. در بخش قابلیت ردیابی، به تعاریف قابلیت ردیابی و انگیزه‌ها، اصول، عناصر ضروری، محرک‌ها، مزایا، یافته‌های تجربی زمینه‌های علمی شناسایی شده و همچنین روش‌های تبادل و تقابل اطلاعات، استانداردها و ابزارهای مورد استفاده پرداخته خواهد شد.
در بخش دوم، به مرور پیشینه تحقیقات انجام شده اختصاص دارد.
فصل سوم روششناسی تحقیق است و در آن، در خصوص مدلسازی سیستم قابلیت ردیابی بحث می‌کنیم. در این فصل ابتدا به بحث در مورد مدل‌سازی می‌پردازیم، و ساختار استاتیک مدلسازی و روش‌های تبادل و تقابل اطلاعات در سیستم را بیان مینماییم. جزئیات ساختار مدلسازی در صنایع غذایی ذکر خواهد شد و در ادامه مدل‌های ارائه شده توسط محققان مختلف را بررسی نموده و مدل انتخابی خود را برمی‌گزینیم تا توسعه مد نظر را در آن اعمال نماییم.
فصل چهارم، پیادهسازی مدل پیشنهادی است. برای مدلسازی زنجیره تأمین لبنیات در تولید محصول ماست مراحل مدلسازی بهشرح زیر را انجام خواهیم داد.
تشریح مراحل تولید
تشریح الزامات
مدلسازی مفاهیم
دینامیک بهر
مدلسازی منطقی
در ادامه این فصل در مورد هزینه پیادهسازی قابلیت ردیابی مطالبی را ارائه خواهیم نمود.
فصل پنجم به نتایج اختصاص دارد. در فصل پنجم، نتایج حاصله از مدلسازی را ارائه می‌دهیم و سوالات تحقیق را پاسخ می‌گوئیم و مشکلات این سیستم را تشریح کرده و پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی بیان می‌داریم.
فصل ششم مراجع تحقیق را ذکر می‌کنیم.
-185293814705فصل دوم ادبیات نظری و پیشینه تحقیق
00فصل دوم ادبیات نظری و پیشینه تحقیق
-48895055816500580453530607000
فصل دوم: ادبیات نظری و پیشینه تحقیقادبیات نظری مقدمه
فصل دوم این پژوهش به مرور ادبیات موضوع اختصاص یافته است. هدف از تدوین این فصل، ایجاد بستری نظری و تئوریک در زمینه مدیریت موجودی، مدیریت زنجیره تأمین و قابلیت ردیابی و نقش آن در صنایع مختلف بویژه در صنعت مواد غذایی می‌باشد.
تمامی شرکت‌ها در سطح دنیا دارای فرایندهایی می‌باشند که منجر به ارائه محصولات و خدمات به مشتریان می‌شود. فرایندهای سازمان به دو دسته داخلی و خارجی تقسیم می‌شوند. فرایندهای داخلی ارتباط اجزای داخلی سازمان را پشتیبانی می‌کند و فرایندهای خارجی منجر به ارتباط اجزای داخلی سازمان با عناصر خارج از مرزهای سازمان می‌شود. ERP برای کنترل فرایندهای داخلی سازمان استفاده می‌شود تا به کنترل منابع انسانی، ماشین آلات و تجهیزات، تولید، موجودی و محصول نهایی بپردازد. در حالی‌که SCM برای پشتیبانی از فرایندهای خارجی مانند ارتباط با تأمینکننده بکار می‌رود. قابلیت ردیابی بین فرایندهای مختلف داخلی و همچنین فرایندهای داخلی و خارجی ارتباط برقرار می‌کند. در ادامه به معرفی هر یک از این واژگان کلیدی می‌پردازیم. در انتهای فصل نیز پیشینه تحقیق بیان گردیده است.
ERPERP نوعی از سیستم‌های یکپارچه فناوری اطلاعات است که در بسیاری از سازمان‌ها بویژه در شرکت‌های بزرگ و چند ملیتی یافت می‌شودCITATION Ioa12 l 1033 [12]. سازمان‌های امروزی در جهت جهانی شدن رقابت می‌کنند بطوریکه این رقابت به سطح بی سابقه‌ای رسیده است. در بازارهای رقابت جهانی، سازمان‌ها به یافتن راه حل‌های کسب و کار بهتر با ساختاری انعطاف پذیر و قابل اطمینان نیازمندند. بسیاری از زیرساختهای سازمانی و تشکیلاتی توسط سیستم‌های اطلاعاتی توانمندتر شده اند. با اداره مؤثر این فرایندها، مزایای رقابتی می‌تواند از طریق کاهش هزینه، افزایش تولید و بهبود خدمات به مشتریان حاصل شود. در چند دهه گذشته به راه حل متمرکزی که فرایندهای کاری را بهبود می‌بخشد، گرایش پیدا شده است. این راه حل عبارتست از برنامه ریزی منابع سازمان یا به اختصار ERP. سیستم‌های برنامهریزی منابع سازمان، سیستم‌های اطلاعاتی پیکربندی شده‌ای می‌باشند که اطلاعات و فرایندهای مبتنی بر اطلاعات را در داخل و در میان نواحی کاری سازمان، یکپارچه می‌کنندCITATION erp l 1033 [13]. در واقع ERP یک راه حل یکپارچه استراتژیک مبتنی بر فناوری اطلاعات برای مدیریت و برنامه ریزی منابع سازمان است. توان ERP را باید در طراحی فرایندهای سازمانی در یک مدل کارآمد از سازمان و در کسب موفقیت برای دستیابی به تجربیات برتر جستجو کرد، نه در بکارگیری نرم افزارهای تراکنشی که عمدتاً در سطح فرایندهای عملیاتی روزمره محدود شده باشندCITATION کاز l 1033 [14]. یک طرح کلی از تکامل سیستم‌های اطلاعاتی ERP در ذیل بیان شده است.

شکل SEQ شکل * ARABIC 1:طرح تکاملی سیستم‌های اطلاعاتی ERPسیستم‌های ERP مبتنی بر فناوری اطلاعات
در یک دهه گذشته شاهد تغییرات بسیار وسیع و پرشتابی در صحنه تجارت بوده‌ایم. با کمرنگ شدن فاصله زمانی و مکانی در فضای فناوری اطلاعات، کانون‌های مختلف کسب و کار در اقصی نقاط جهان به یکدیگر نزدیک شده و گویا پهنه جهانی به یک بنگاه فعال اقتصادی تبدیل شده است. امروزه، سازمان‌ها با بازارهای جدیدی روبرو هستند که قوانین سازوکارهای جدید بر آنها حکم‌فرما گشته است. در این بازارها، رقابت‌های جدیدی مطرح شده و انتظارات رو به رشد مشتریان از ویژگی‌های جدی آن محسوب می‌گردد. بازاریابی‌های الکترونیکی و دریافت سفارشات از طریق اینترنت، اینک در ردیف روش‌های معمول مدیریت امور مشتریان در بسیاری از سازمان‌ها و بنگاه‌های بازرگانی است. برخورداری از اطلاعات، دیگر از مزایای عمده سازمان‌ها محسوب نمی‌گردد بلکه استفاده بهینه از انبوه اطلاعات گراگرد سازمان از دغدغه‌های اصلی مدیران ارشد می‌باشد. استفاده بهینه از اطلاعات نیز میسر نمی‌گردد مگر با برپایی سیستم‌های اطلاعاتی کارا و یکپارچه؛ بطوریکه بتواند تمامی فعالیت‌های سازمان را پوشش داده و به موقع در اختیار مصرفکنندگان قرار دهد.
راهحل‌های ERP، سیستم‌هایی هستند که اطلاعات سازمان را با استفاده از فناوری اطلاعات در تمام حوزه‌ها بصورت یکپارچه و با ساختاری شناور جمعآوری نموده و با استفاده از برنامه ریزی خاص، این اطلاعات و نتایج برنامهریزی را در اختیار کاربران در تمام سطوح سازمان قرار می‌دهد. بدینسان با وسعت بخشیدن به حوزه کاری ERP و برقراری ارتباط آن با حوزه‌های تأمین کنندگان، توزیع کنندگان و مشتریان، می‌توان زمینه را برای برقراری کسب و کار الکترونیکی مهیا نمود CITATION کاز l 1065 [14].
ERP را می‌توان به عنوان نرم افزار یکپارچه‌ای تعریف نمود که دارای اجزاء و ماژول‌هایی برای برنامهریزی، تولید، فروش، بازاریابی، توزیع، حسابداری، مدیریت منابع انسانی، مدیریت پروژه، مدیریت خدمات و نگهداری و تعمیرات، مدیریت حمل و نقل و بازرگانی الکترونیک است. معماری و ساختار ERP بگونه‌ای است که اطلاعات را در سطح سازمان یکپارچه نموده و جریانی روانی از اطلاعات بین بخش‌های مختلف ارائه می‌دهدCITATION erp l 1065 [13].
سیستم‌های تشکیل دهنده ERP
سیستم‌های ERP شامل مجموعه‌های گوناگون و متعددی است که یکپارچگی آنها اهمیت و ارزش مضاعفی را برای سازمان و شاخه‌های مختلف آن پدید می‌آورد، این مجموعه‌ها شامل:
مجموعه اطلاعات زیرساختاری سازمان
مجموعه اطلاعات پایه کنترل پروژه
مجموعه اطلاعات پایه تولید/خدمات
مجموعه اطلاعات پایه لجستیک و تدارکات


مجموعه اطلاعات پایه منابع انسانی
مجموعه اطلاعات پایه مالی
مجموعه زیرسیستم‌های لجستیک
مجموعه زیرسیستم‌های تولید
مجموعه زیرسیستم‌های مالی
مجموعه زیرسیستم‌های مدیریت منابع انسانی
مجموعه زیرسیستم‌های اطلاعات فنی
مجموعه زیرسیستم‌های اداری
لازم به ذکر است که این تقسیم‌بندی مطلق نیست و می‌تواند در سازمان‌های مختلف به تناسب نوع و وسعت فعالیت‌هایی که در حال انجام است تغییر کند.
اجزای تشکیل دهنده ERP
مجموعه برنامه‌ریزی راهبردی و کاری
مجموعه برنامه‌ریزی عملیات و فروش
مجموعه پیش‌بینیCITATION کاز l 1065 [14].
ویژگی‌های ERP
ERP دارای ماژول‌هایی می‌باشد که در شکل زیر نشان داده شده است. این ماژول‌ها شامل:
برنامه ریزی
کنترل
استانداردسازی
ردیابی/پیگیری
ارزیابی
اطلاعات کسبوکار
پیاده‌سازی
پشتیبانی
دانش
انتخاب
ما به بحث در مورد ردیابی/پیگیری می‌پردازیم. ردیابی و پیگیری به مفهوم قابلیت ردیابی اشاره دارد که در مباحث آتی بدان می‌پردازیم. CITATION ازد l 1065 [15]
شکل SEQ شکل * ARABIC 2:ویژگی‌های ERP CITATION ازد l 1065 [15]مدیریت موجودی
مدیریت موجودی بخشی از مدیریت کسبوکار است که به برنامهریزی و کنترل موجودی مرتبط است. هدف مدیریت موجودی کالا، به حداکثر رساندن ثروت سهامداران از طریق طراحی و اجرای سیاست‌هایی است که به کاهش هزینه‌های خرید و نگهداری و توزیع کالا منجر می‌شود. موجودی‌ها به خودی خود دارایی‌های سود آوری نیستند و تنها در صورت فروش، ایجاد درآمد می‌کنند اما با اعمال مدیریت موجودی‌ها که در حقیقت، حفظ تداوم نظم در هماهنگی فعالیت‌های تولید و فروش و جلوگیری از توقف عملیات به علت کمبود موجودی‌ها است، به نوعی روند سودآوری محقق می‌گردد. موجودی در این زمینه عبارتند از مواد اولیه، کار در فرایند (WIP)، نیمهساخته، مونتاژ شده، محصول نهایی، MRO (تعمیر و نگهداری، تعمیر و لوازم عملیاتی) همیشه موجودی در انبار وجود دارد زیرا که عرضه و تقاضا نمی‌تواند در همه زمان‌ها، بطور کاملاً یکسان باشد. این خدمات، در داخل شرکت 5 هدف را دنبال می‌کنند.
قادرسازی شرکت برای دستیابی به اندازه اقتصادی.
متعادلسازی عرضه و تقاضا.
قادرسازی تخصیص در تولید.
رفع ابهامات در چرخه سفارش و تقاضا.
عملکردن به عنوان بافر میان رابط‌های بحرانی.
انواع مختلفی از سیستم‌های کنترل موجودی وجود دارد، که در برای برنامه‌ریزی و کنترل موجودی استفاده می‌شود. برخی از رایج‌ترین آنها همیشگی، دوره‌ای، برنامه‌ریزی مواد مورد نیاز، برنامه‌ریزی نیازمندی‌های توزیع، و کمیت موجودی سیستم‌های سفارشات تکی است. صرف نظر از اینکه، هدف خدمات موجودی چیست و در کجا استفاده می‌شود، اثربخشی مدیریت موجودی به اطلاعات و داده‌های دقیق و به موقع است. هیچ سیستم و یا روش برنامه‌ریزی تولید و کنترل موجودی، طراحی نشده، که در صورتیکه ورودی وضعیت موجودی دقیق و بهموقع نباشد، بهدرستی کار کند CITATION 12 l 1065 [16].
مدیریت زنجیره تأمینمحیط پرتلاطم و پویای دنیای کسب و کار امروز بیش از پیش عرصه را بر سازمان‌هایی که در زمینه‌های مختلف تجاری فعالیت می‌کنند تنگ کرده است و مسابقه رقابتی شدیدی که در حال جریان بوده و هرلحظه نیز سخت‌تر می‌شود دایره آرامش سازمان‌ها را کوچکتر و محدودتر می‌کند. در چنین وضعیتی برای رهایی از این شرایط، حرکت به سمت و سویی که برای سازمان‌ها افق‌های نوینی از سودمندی و بقا را نوید می‌دهد، آرزو و تفکر سیستمی بسیاری از آنهاست. برون سپاری لجستیک از موضوعاتی است که در سال‌های اخیر توجه زیادی را به خود جلب کرده است. چرا که بسیاری از پروژه‌های لجستیک در درون سازمان‌ها به شیوه برون سپاری انجام می‌شود. از طرف دیگر نرخ شکست این گونه پروژه‌ها نیز بسیار بالا است CITATION Liu l 1065 [17]. بدیهی است، با توجه به شرایطی که در فضای کسب و کار موجود است و تأثیر بالایی که متغیرهای خارجی در فرآیند تولید و رقابت صنعتی دارند؛ امکان زیادی برای بهبود در عملکرد این صنعت وجود دارد. در حقیقت، گام بعدی در توسعه این صنعت شناسایی و کنترل ریسک‌های برون سپاری لجستیک و افزایش بهره‏وری و بازدهی در تولید است.
تاریخچه مدیریت زنجیره تأمین
در دو دهه 60 و 70 میلاد، سازمان‌ها برای افزایش توان رقابتی خود تلاش می‌کردند تا با استانداردسازی و بهبود فرایندهای داخلی خود محصولی با کیفیت بهتر و هزینه کمتر تولید کنند. در آن زمان تفکر غالب این بود که مهندسی و طراحی قوی و نیز عملیات تولید منسجم و هماهنگ پیش‌نیاز دستیابی به خواسته‌های بازار و درنتیجه کسب سهم بازار بیشتر است. به همین دلیل سازمان‌ها تمام تلاش خود را بر افزایش کارایی معطوف می‌کردند. در دهه 80 میلادی با افزایش تنوع در الگوهای مورد انتظار مشتریان، سازمان‌ها به طور فزاینده‌ای به افزایش انعطاف پذیرش در خطوط تولید و توسعه محصولات جدید برای ارضای نیازهای مشتریان علاقه‌مند شدند. در دهه 90 میلادی، به همراه بهبود در فرایندهای تولید و به کارگیری الگوهای مهندسی مجدد، مدیران بسیاری از صنایع دریافتند که برای ادامه حضور در بازار تنها بهبود فرایندهای داخلی و انعطاف‌پذیری در توانایی‌های شرکت کافی نیست، بلکه تأمین ‌کنندگان قطعات و مواد نیز باید موادی با بهترین کیفیت و کمترین هزینه تولید کنند و توزیع‌کنندگان محصولات نیز باید ارتباط نزدیکی با سیاست‌های توسعه بازار تولیدکننده داشته باشند؛ با چنین نگرشی، رویکردهای زنجیره تامین و مدیریت آن پا به عرصه وجود نهاد. از طرف دیگر با توسعه سریع فناوری اطلاعات در سال‌های اخیر و کاربرد وسیع آن در مدیریت زنجیره تامین، بسیاری از فعالیت‌های اساسی مدیریت زنجیره با روش‌های جدید درحال انجام است.
زنجیره تأمین
زنجیره تأمین شامل یک سری از فعالیت‌ها و سازمان‌هاست که مواد را از تأمینکننده اولیه تا مشتری نهایی جابجا می‌کنند. هر محصول، زنجیره تأمین یکتا و منحصربهفردی دارد و این زنجیره تأمین می‌تواند طولانی و پیچیده باشد، شروع و پایان برای هر زنجیره تأمینکننده مواد خام، تولیدکننده، مرکز لجستیک، انبار، اپراتور طرف سوم، شرکت حملونقل، عمدهفروش و خردهفروش جابجا می‌شود. گه‌گاه زنجیره تأمین بعد از مشتری نهایی نیز وجود دارد برای اینکه چرخه تجدید شود و مواد مجدداً قابل استفاده شوند.
باید توجه نمود که در محیط رقابتی امروز، رقابت دیگر به صورت شرکت به شرکت تعریف نمی‌شود، بلکه به صورت یک زنجیره تأمین در برابر یک زنجیره تأمین دیگری بیان می‌گردد. این امر نیازمند آن است که کل اعضای زنجیره برای بدست آوردن مزیت رقابتی همکاری بسیار نزدیکی با هم داشته باشند. CITATION چنو l 1065 [18]. تعاریف مختلفی برای زنجیره تأمین در مراجع مختلف ارایه شده است که برخی از آنها در زیر آمده است :
یک زنجیره تأمین شامل دو یا چند سازمان است که از نظر قانونی از هم جدا بوده و توسط جریان‌های مواد، اطلاعات و مالی به هم مرتبط هستند که این سازمان‌ها می‌توانند شرکت‌هایی باشند که قطعات، اجزای تشکیل دهنده و محصولات نهایی تولید می‌کنند CITATION اشت l 1065 [19].
زنجیره تأمین، همراستاسازی شرکت‌هایی است که محصولات یا خدماتی را به بازار عرضه می‌کنند CITATION هوگ l 1065 [20].
یک زنجیره تأمین شامل مراحلی است که به طور مستقیم یا غیرمستقیم در برآورده ساختن خواست مشتری دخیل است. زنجیره تأمین نه تنها شامل سازندگان و تأمین کنندگان می‌شود بلکه بخش‌های حمل و نقل، انبارها، خرده فروشان و حتی خود مشتریان را در بر می‌گیرد CITATION کپر l 1065 [21].
زنجیره تأمین شامل تمامی فعالیت‌های مرتبط با جریان و مبادله کالاها و خدمات، از مرحله ماده خام اولیه تا مرحله محصول نهایی قابل مصرف توسط مشتری است CITATION هند l 1065 [22].
براساس تعریف‌های ارائه شده برای زنجیره تأمین، می‌توان مدیریت زنجیره تأمین را به صورت آنچه که برای تأثیرگذاری بر زنجیره تأمین و رسیدن به نتایج مورد نظر انجام داده می‌شود، تعریف نمود به عبارت دیگر مدیریت زنجیره تأمین هماهنگ سازی تولید، موجودی، محل و موقعیت و حمل و نقل در بین اجزای یک زنجیره به منظور رسیدن به بهترین ترکیب پاسخ دهی و کارایی برای بازار مورد نظر است CITATION هوگ l 1065 [20].
مزایای زنجیره تأمین
فرض کنید که تمام شهروندان یک شهر تصمیم بگیرند که سبزی را از کشاورز به صورت مستقیم خرید کنند، در این صورت کمترین زنجیره تأمین شکل گرفته است اما تمام جمعیت باید به صورت جداگانه به زمین کشاورزی سفر کنند. این موجب به ایجاد نیاز یک شرکت حمل و نقل به یک شهر ارائه کند این سبزیجات و ارائه آنها به محل مرکزی در شهر شود. اگر شرکت حمل و نقل به یک شهر ارائه کند این به راحتی می‌تواند به شهرهای همسایه نیز ارائه کند و در یک انبار مرکزی بمانند تا ارائه کننده‌های محلی سازماندهی شوند. در این انبار مرکزی، سبزی‌ها می‌توانند تا زمانی عرضه زیاد و فراوان باشد، انبار شوند و در زمان کمبود، منتقل شوند.
زنجیره ی تأمین برای این وجود دارد که شکاف ایجاد شده در حالتی که تأمین کنندگان دور از مشتری باشند، پوشش داده شوند. آنها به عملیات‌ها این فرصت را می‌دهند که بهتر انجام شوند یا بتوانند بهتر باشند در موقعیت‌هایی که دور از مشتری یا منبع مواد قرار دارند.
از جمله مزایای زنجیره تأمین عبارتست از:
پروسه‌های عملیاتی صرف نظر از موقعیت مشتری، در بهترین موقعیت انجام می‌شود.
با متمرکز کردن عملیات در تجهیزات بزرگ، فرآیندها در اندازه اقتصادی انجام می‌شود.
فرآیندها موجودی زیادی از کالای نهایی تولید نمی‌کنند بلکه با تولید مناسب، موجودی محصول نهایی را کنترل می‌کنند.
عمده فروشان سفارشات انبوهی می‌دهند و فرآیندها دارای هزینه واحد کمتری می‌شوند.
عمده فروشان موجودی را از چندین تأمین کننده تأمین می‌کنند.
مدیریت زنجیره تأمین
رقابت بیش از حد در عرضه کالاها و خدمات، واقعیت انکارناپذیر دو دهه گذشته میلادی در سطح جهان بوده است. این واقعیت، بر روی سایر فعالیت‌های معمولی بشر نیز اثر تشدیدکننده داشته و پیشرفت‌های حاصل در علوم و تکنولوژی باعث تشدید رقابت شده است. عرضه‌کنندگان کالاها و خدمات خود را در شرایطی می‌بینند که دو اصل را برای بقا در این صحنه رقابت به آنها تحمیل می‌کند. اصل اول، استفاده از تمامی ابزارهای در دسترس برای کاهش قیمت، افزایش جذابیت‌های تحویل و عرضه کالاها به مشتریان است و اصل دوم، حمله به سوی بازارهای سایر رقبا و بازکردن زمینه‌های بکر برای افزایش سود و پشتوانه مالی و اعتباری است. در پاسخ واکنشی به این دو اصل تحمیلی، مؤسسات دو چاره اساسی را اندیشیده‌اند. یکی سامان دادن به امور داخلی و ایجاد پتانسیل‌هایی که مستلزم توان رقابتی باشند و دیگری ایجاد ارتباطی سازمان یافته پویا و توانمند با سایر اعضای مرتبط با آنها که می‌توان به مشتریان و تأمین‌کنندگانشان اشاره کرد. به عبارت دیگر برای موفقیت در بازارهای رقابتی و بقاء نمی‌توان تنها به موفقیت‌های درونی یک مؤسسه اکتفا کرد بلکه بایستی به موفقیت کل زنجیره‌ای که این مؤسسه محصولات و خدمات خود را در آن عرضه می‌کند، اطمینان داشت. ماحصل این تفکر که به نوعی، تفکر سیستمی در بعد عرضه کالاها و خدمات به شمار می‌رود، مدیریت زنجیرۀ تأمین است. زنجیرۀ تأمین شامل همه فعالیت‌های مرتبط با جریان و تبدیل کالاها از مرحله ماده خام به حالت نهایی و نیز جریان‌های اطلاعاتی مرتبط با آنها می‌شود و مدیریت زنجیره تأمین به یکپارچه‌سازی این فعالیت‌ها از طریق بهبود روابط زنجیره برای دستیابی به موقعیت رقابتی قابل اتکا و مستدام گفته می‌شود. "زنجیره تأمین سیستمی در دنیای واقعی است که تبدیل مواد خام و منابع به محصولات نهایی و رساندن آن به مصرف کنندگان جهت مصرف را به عهده دارد. ‌زنجیره تأمین مشتمل بر سلسله مراحلی است که بر ارزش زمان، مکان و تبدیل مواد می‌افزاید. هر سازنده و یا توزیع کنندهای زیرمجموعه‌های از زنجیره تأمین دارد که باید برای زنده ماندن و رشد به طور کارا و موثر مدیریت و اداره شود" CITATION Pin l 1065 [23].
ردیابی زنجیره تأمین
قابلیت ردیابی زنجیره تأمین توانایی شناسایی فعالان مسئول، فعالیت‌ها، و موقعیت یک نهاد با استفاده از نهاد‌ها در سراسر زنجیره تأمین می‌باشد. به بیان دیگر، قابلیت ردیابی، به ردیابی محصول یا و سوابق و ویژگی‌های محصول در کل فرایند یا در سیستم زنجیره تأمین اشاره داردCITATION Zha10 l 1065 [24]. این یک سیستم امنیتی مبتنی بر مدیریت ریسک است و توابع کمکی دیگری دارداز جمله: این سیستم می‌تواند اطلاعات جریان محصولات را از مواد خام به محصول نهایی در تمامی جنبه‌های فرایند مستند کند، و محصولات خطرناکی را که مصرف نمی‌شوند را بازیافت نماید؛ این اقدامات همچنین می‌تواند منشاء محصولات خطرناک را قطع نموده، خطر را حذف و تلفات را کاهش دهد. علاوه بر این، بوسیله ردیابی در کل زنجیره تأمین، کارائی زنجیره تأمین بهبود خواهد یافت. بدیهی است، این امر داده قابلیت ردیابی را بسط داده و توسعه سیستم قابلیت ردیابی را ترویج می‌نماید CITATION HuJ13 l 1065 [25].
فناوری اطلاعات و مدیریت زنجیره تأمین
مدیریت زنجیره تأمین بر رویکردی مشتری‌مداری استوار است. بر این اساس، ارتباط به موقع و کامل بین همه عناصر زنجیره برای اطلاع از نیازهای مشتری و میزان تامین نیازها از ضروریات زنجیره است. برای تسهیل جریان اطلاعات و مدیریت دقیق آن بستری مناسبی از نرم‌افزارها و سیستمهای اطلاعاتی یکپارچه و شبکه‌های اکسترانت و اینترانت مورد نیاز است. با بکارگیری تجارت الکترونیک در زنجیره تأمین می‌توان بر مبنای مدل B2B و B2E برای توصیف عملیات خرید، فروش و مبادله محصـولات، خدمات و اطلاعات، از شبکه‌های رایانه‌ای و به خصوص اینترنت بهره جست. برمبنای مدلی دیگر از تجارت الکترونیک شرکت‌های همکار در یک زمینه به خصوص، از طریق شبکه‌های الکترونیکی می‌توانند به همکاری و اشتراک مساعی بپردازند؛ چنین همکاری اغلب بین شرکت‌هــای حاضر در یک زنجیره تأمین اتفاق می‌افتد.
به طور کلی مدیریت زنجیره تأمین یکی از زیرساختارهای پیاده‌سازی تجارت الکترونیک است. از دید صنعتی، تجارت الکترونیکی بین بنگاهها عمدتاً در صنایعی رخ می‌دهد که زنجیره تامین در آنجا شکل گرفته باشد. یک تولیدکننده همواره عاملی است که در وسط فرایند فعالیت اقتصادی قرار دارد. تولیدکننده، خود خریدار کالا از تأمین‌کنندگان خود و فروشنده کالایی جدید به خریداران خود است. چون فروشنده به تولیدکننده، خود تأمین کنندگانی دارد و ضمناً خریدار کالا نیز ممکن است خود مشتریانی داشته باشد، ما با زنجیره‌ای از بنگاه‌ها روبه‌رو هستیم که هر کدام هم خریدار و هم فروشنده هستند ؛ این مجموعه شبیه به زنجیر است، زیرا همه به هم وابسته هستند. با مدیریت درست زنجیره تأمین همه عناصر موجود در زنجیره منتفع شده و ضمناً با ارائه کالای مرغوب و ارزان جامعه را نیز منتفع می‌کند. از همین روست که یکی از مسایل مهم صنایع در کشورهای پیشرفته، مدیریت زنجیره تأمین (SCM) است. یکی از عناصر مهم مدیریت زنجیره، خودکارسازی امر خرید و فروش بین اعضای زنجیره است. این امر آن قدر مهم و حیاتی است که حتی قبل از ظهور اینترنت، صنایع خودروسازی و هوافضایی که بزرگ‌ترین و پیچیده‌ترین زنجیره‌های تأمین را دارند، خود با صرف هزینه گزاف اقدام به ایجاد شبکه کرده بودند.
در حال حاضر استاندارد EDI که امروزه با کمک سازمان جهانی استانداردها در محیط اینترنت و بر بستر استاندارد XML برای امور تجاری در حال کاربرد است، از همین شبکه‌های اختصاصی به وجود آمده است. برای مدیریت زنجیره تأمین ، پایداری زنجیره یک عامل مهم و حیاتی است و معمولاً اشکال پیچیده، کارآمد و پایدار مدیریت زنجیره تأمین تنها در بنگاه‌های بزرگ اقتصادی دیده می‌شود. درحال حاضر در کشور ما در این زمینه کمبود جدی وجود دارد ؛ از یک طرف تعداد بنگاه‌های اقتصادی بزرگ در کشور بسیار کم است. این تعداد کم هم عمدتاً ماهیتی غیرخصوصی دارند و بنابراین خود با مشکل پایداری در مواجه با مسائل سیاسی روبه‌رو هستند. از طرف دیگر تعداد زنجیره‌های تأمین پایدار نیز در کشور بسیار کم است ؛ دو نمونه قابل ذکر را می‌توان صنعت خودرو و صنایع نفت کشور دانست.
قابلیت ردیابیمعرفی
قابلیت ردیابی یک زمینه تحقیقاتی میان رشته‌ای است، و گستره آن علوم طبیعی و علوم اجتماعی می‌باشدCITATION مقا3 l 1065 [5]. توانایی ردیابی محصول بدان معنیست که جریان مواد و اطلاعات در یک شرکت و یا در زنجیره تأمین می‌تواند دنبال شود. الزام به اجرای قابلیت ردیابی حاکی از توسعه سیستم‌های ارائه اطلاعات در مورد کل چرخه حیات محصولات غذایی، "از مبداء تا میز" مصرف کننده استCITATION Ull11 l 1065 [6]. سیستم‌های قابلیت ردیابی صنعتی به منظور کار کردن در زنجیره‌های تأمین پیچیده، با یک گروه بزرگ و پویا از شرکت کنندگان طراحی شدهاند. این سیستم‌ها به توافق در فراوری و بازاریابی محصولات، مدیریت اطلاعات، مسئولیت پذیری، و تعیین هویت نیازمندندCITATION 23 l 1065 [7]. قابلیت ردیابی یک خدمت استراتژیک مورد نیاز در هر زمینه تولیدی است، که می‌تواند برای بهبود امنیت، کنترل کیفیت، مبارزه با تقلب و یا مدیریت زنجیره‌های تأمین پیچیده مورد استفاده قرار گیرد CITATION GS106 l 1065 [8]. بطور خاص در چند سال گذشته قابلیت ردیابی در زنجیره تأمین مواد غذایی به دلایل مختلفی توجه زیادی را به خود جلب کرده استCITATION MHJ03 l 1065 [26].
پس از رسوایی غذایی سال 1990 قابلیت ردیابی مواد غذایی در دستور کار قرار داده شده است. نتیجه رسوایی این بود که قابلیت ردیابی در مقررات مواد غذایی گنجانده شدCITATION مقا3 l 1065 [5]. در سال‌های گذشته قابلیت ردیابی در زنجیره تأمین مواد غذایی، اهمیت قابل توجهی را بدست آورده است. افزایش بی رویه بیماری‌های منتقله از طریق مواد غذایی در ده‌های گذشته از جمله جنون گاوی، باکتری E. coli، سالمونلا، و غیره، و ترس از بیماری‌های کنونی چون آنفولانزای مرغی و بیوتروریسم، تقاضای عمومی را برای تشدید اقدامات ایمنی در کل زنجیره تولید مواد غذایی افزایش داده استCITATION Gem10 l 1065 [27]. ایمنی مواد غذایی و قوانین قابلیت ردیابی در چندین کشور مختلف به اجرا در آمده استCITATION Tha10 l 1065 [28]. امروزه قابلیت ردیابی در صنایع غذایی امری ضروری است. اول از همه، در اتحادیه اروپا از ژانویه 2005 قابلیت ردیابی به یک الزام قانونی تبدیل شده است CITATION Ara l 1065 [29]، در واقع، از ژانویه 2005، اتحادیه اروپا همه تولیدکنندگان مواد غذایی را به ردیابی تمامی محصولات، در تمامی مراحل، با شروع از تأمین کننده تا رسیدن به مصرف کننده نهایی، ملزم کردCITATION Tra09 l 1065 [30]. الزامات مشابه‌ای در سیستم‌های قابلیت ردیابی در ایالات متحده وجود داردCITATION Ban l 1065 [31] و همینطور در ژاپن و کانادا CITATION Bec08 l 1065 [32]. قوانین مواد غذایی در چین نیز در 28 فوریه سال 2002 به اجرا در امده است CITATION HuJ13 l 1065 [25]. زمینه‌های دیگر کاربرد قابلیت ردیابی در صنایع غذایی نیز شناسایی شده است. قابلیت ردیابی می‌تواند برای بهینه سازی برنامه ریزی و زمان بندی تولید مفید باشد به عنوان مثال: در به حداقل رساندن ضایعات و اطمینان از استفاده بهینه از مواد خام CITATION Moe98 l 1065 [33] و CITATION Wan06 l 1065 [34]. قابلیت ردیابی می‌تواند به عنوان بخشی از یک استراتژی رقابتی باشد CITATION Can10 l 1065 [35] و می‌تواند برای افزایش هماهنگی شرکت در زنجیره تأمین CITATION Ban08 l 1065 [36] و CITATION nge09 l 1065 [37] بکار برده شود. قابلیت ردیابی می‌تواند بعنوان یک تضمین برای ایمنی مواد غذایی باشد. در اینباره، بسیاری از شرکت‌ها از سیستم‌های قابل ردیابی بعنوان یک ابزار تبلیغاتی در جهت نشان دادن قابلیت اطمینان از روش‌های ایمنی مواد غذایی خود استفاده کردند CITATION Gel06 l 1065 [38]. مطالعات قبلی نشان داد که اطلاعات در مورد محصولات و فرایندهای تولید غذایی می‌تواند در داخل شرکت‌ها، و همچنین در بین شرکت‌ها در زنجیره تأمین از بین رود. CITATION Ber06 l 1065 [39]، CITATION Don12 l 1065 [40]؛ CITATION Kar06 l 1065 [41]؛ CITATION Pál00 l 1065 [42]؛ CITATION Fro08 l 1065 [43]. به گفته فردریکسن (2002) برای مستندسازی بهتر هر فرایند، مطالعات با جزئیات بیشتری از هر حلقه در زنجیره تأمین مورد نیاز است. چنین مطالعاتی برای بهبود قابلیت ردیابی مواد غذایی اهمیت دارد. یانسن والرز و همکاران (2003) به این نتیجه رسیدند که الزامات قابلیت ردیابی در سراسر صنایع مورد مطالعه مشابه بنظر می‌رسند، اما ریگزبرگ و جانسن (2010) یافتند که هیچ توافق نظر مشترکی در خصوص قابلیت ردیابی وجود ندارد.
زمینه‌های علمی قابلیت ردیابی بصورت زیر ساده شده اند:
اقتصاد: آنالیز سود و زیان استفاده از قابلیت ردیابی؛
تحقیقات بازاریابی: جمع آوری اطلاعات در مورد بازار و یا مشتریان؛
مدیریت زنجیره تأمین: مدیریت و ارتباط فعالان در زنجیره تأمین مواد غذایی، و همچنین آنالیز تولید، توزیع، و مصرف کالا و خدمات؛
مدیریت کیفیت: برنامهریزی، کنترل، مدیریت، و بهبود کیفیت؛
مهندسی: پیادهسازی و بهینهسازی فرایند‌ها یا سیستم‌ها، از جمله سیستم فناوری اطلاعات (IT) ؛
این پایاننامه در زمینه مدیریت زنجیره تأمین می‌باشدCITATION مقا3 l 1065 [5].
تعاریف قابلیت ردیابی
چندین تعریف مختلف از قابلیت ردیابی وجود دارد. قوانین مشترک مواد غذایی اتحادیه اروپا قابلیت ردیابی را بصورت "توانایی ردیابی و تعقیب مواد غذایی، خوارکی، خوراک دام و یا ماده‌ای که در نظر گرفته شده، و یا انتظار می‌رود در یک ماده غذایی یا خوراک دام گنجانده شود، از طریق تمام مراحل تولید، فراوری و توزیع" تعریف کرده استCITATION ISO l 1065 [9]. سازمان بین المللی استاندارد قابلیت ردیابی را بصورت زیر تعریف می‌کند: "توانایی تعقیب جنبش مواد خوراکی یا مواد غذایی از طریق مراحل مشخصی از تولید، فراوری، و توزیع". تعریف قدیمی قابلیت ردیابی از سال 1994 بصورت "توانایی ردیابی تاریخچه، کاربرد یا موقعیت نهاد با استفاده از هویت‌های ثبت شده" است.CITATION ISO1 l 1065 [10]. چنگ و سیمونز (1994) قابلیت ردیابی را بصورت "توانایی ردیابی مجدد مراحل و تأیید وقوع وقایع خاص" تعریف کرده اند، در حالی که اپرا و مازاد (2001) قابلیت ردیابی را بصورت "جمعآوری، مستندسازی، تعمیر و نگهداری و نرم افزارهای کاربردی اطلاعات مربوط به تمامی فرایندها در زنجیره تأمین در روشی که یک تضمین برای مصرفکننده در منشاء و تاریخ عمر محصول فراهم نماید" تعریف کرده اند. اپرا (2006) در حال حاضر تعریف دیگری از قابلیت ردیابی به شرح زیر ارائه نمودند "به معنی وسیله‌ای است که اطلاعات، ارائه می‌دهد.” گارسیا و همکاران (2008) ، قابلیت ردیابی را به عنوان توانایی "ردیابی تمامی عناصری که در قالب یک پروژه خاص و یا محصول نرم افزاری می‌تواند، به اندازه کافی به سازمان مربوط باشد، در نظر گرفتند".
تعاریف گوناگونی از قابلیت ردیابی در صنایع مختلف وجود دارد، که می‌تواند اصطلاح قابلیت ردیابی را نامفهوم سازد. با این حال، تعدادی از این تعاریف برخی از ویژگی‌های مشترکشان را به اشتراک گذاردهاند: توانایی "ردیابی"/ "دنبال کردن" "حرکت"/ "مسیر" یک نهادX. X می‌تواند به عنوان "مراحل"، "شیء"، "بچ"، "مواد غذایی"، "خوراکی/ خوراک دام"، "جسم"، یا "آیتم" باشد. تفاوت بین بسیاری از تعاریف به موجودیت X مربوط می‌شود، به عبارت دیگر آنچه که باید ردیابی شود. این امر مورد توافق کیروا و همکاران (2008)، است، آنها اشاره کرده‌اند که تعاریف متعدد و مکمل قابلیت ردیابی وجود دارد. یکی دیگر از ویژگی‌های مشترک و معلوم در بررسی، توانایی پیگیری اطلاعات مانند "پیگیری/ثبت" "اطلاعات/داده" است. چنین اطلاعاتی می‌تواند تاریخ، کاربرد یا موقعیت تمامی فرایندها در زنجیره تأمین، و یا منشاء و ویژگی‌های یک محصول باشد. اولسن و آشان (2010) اظهار داشتند که تعریف قابلیت ردیابی سازمان بین المللی استاندارد (ISO) دقیق ترین تعریف از نظر قابلیت ردیابی محصول است. این تعریف تنها یکی از تعاریف توصیفی شناسایی شده است که چگونه قابلیت ردیابی را می‌توان بدست آورد "با استفاده از تعاریف ثبت شده". بعبارت دیگر، اطلاعات محصول و فرایند باید در یک روش سیستماتیک به منظور ردیابی ثبت شود. بطور خاص، اطلاعات دریافت شده توسط یک شرکت بر روی مواد خام باید ثبت شود و به بچ تولید مرتبط گردد، که به نوبه خود به حمل محصولات مرتبط است. فقط در این صورت امکان بازیابی اطلاعات مواد خام در محصولات نهایی وجود دارد.
جملات و اصطلاحات استفاده شده برای تعریف قابلیت ردیابیTrackig ، Tracing، Forward-Traceability، وBackward-Traceability می‌باشند.
ردیابی و پیگیری
برطبق گفته دپویی و همکاران (2005) ردیابی بمعنی "توانایی، پیداکردن منشاء و ویژگی‌های یک محصول طبق یک یا چند معیار معین در هر نقطه از زنجیره تأمین است." و پیگیری " توانایی یافتن موقعیت محصولات طبق یک یا چند معیار معین در هر نقطه از زنجیره تأمین می‌باشد" CITATION Dup05 l 1033 [44].
بطور خاص، هر واحد/ بچ از یک مؤلفه یا یک محصول باید قابل ردیابی و پیگیری باشد. ردیابی یک نهاد به معنی شناسایی منشاء آن با ردیابی رو به عقب در زنجیره تأمین همراه است، در حالی که پیگیری یک نهاد به معنی دنبال کردن رد یک نهاد در زنجیره تأمین از تأمین کننده تا مصرف کننده می‌باشد CITATION Opa l 1065 [11]. اشواگل (2005) ردیابی را بصورت " توانایی دنبال کردن مسیر یک آیتم است که از پایین دست زنجیره تأمین از ابتدا تا انتها، حرکت می‌کند" و پیگیری " توانایی شناسایی منشاء یک آیتم یا گروهی از آیتم‌ها از طریق سوابق بالا دست در زنجیره تأمین است" CITATION Sch05 l 1033 [45]. به گفته یانسن والرز و همکاران (2003)، پیگیری " یک روش برای دنبال کردن یک جسم در میان زنجیره تأمین و ثبت هرگونه اطلاعات در نظر گرفته شده از هرگونه روابط تاریخ یا نظارتی است"، قابلیت ردیابی رو به جلو توانایی " اکتشاف مکان استفاده از روابط بین اشیاء است" و قابلیت ردیابی رو به عقب " اکتشاف مکان ارتباط بین اشیاء است CITATION Jan03 l 1033 [46]".
قابلیت ردیابی افقی و قابلیت ردیابی عمودی:
در ادبیات، تعریف قابلیت ردیابی به انواع مختلفی تقسیم می‌شود.
لیندوال و سندهال (1996)، قابلیت ردیابی را به قابلیت ردیابی افقی و قابلیت ردیابی عمودی تقسیم کردهاند، که قابلیت ردیابی افقی توانایی" ردیابی اقلام متناظر بین مدل‌های مختلف" است و قابلیت ردیابی افقی توانایی "ردیابی اقلام وابسته در مدل" می‌باشد CITATION Lin96 l 1033 [47].
قابلیت ردیابی داخلی و قابلیت ردیابی زنجیرهای:
در داخل زنجیره تأمین دو نوع از قابلیت ردیابی وجود دارد. قابلیت ردیابی داخلی، به اطلاعات داخلی فرایندهای تولیدی شرکت اشاره دارد. بسیاری از شرکت‌ها سیستم‌های نرمافزاری و روال‌های خوبی برای ردیابی داخلی دارند. این نوع از نرم افزارها اغلب با نرم افزارهای مدیریت تولید و سیستم‌های برنامهریزی منابع سازمان (ERP) در ارتباطند. مو (1998) توضیح دیگری از انواع مختلف قابلیت ردیابی ارائه داد: قابلیت ردیابی زنجیره‌ای "توانایی ردیابی بچ محصول و تاریخچه آن از طریق تمام و یا بخشی از زنجیره تولید از برداشت محصول از طریق حملونقل، ذخیرهسازی، فراوری، توزیع و فروش" است، در حالی که قابلیت ردیابی داخلی " توانایی ردیابی در یکی از مراحل در زنجیره می‌باشد" CITATION Moe98 l 1033 [33].

شکل SEQ شکل * ARABIC 3: قابلیت ردیابی داخلی و قابلیت ردیابی زنجیره‌ای CITATION GS106 l 1065 [8] قابلیت ردیابی زنجیره‌ای به ردیابی داده دریافتی و داده‌های فرستاده شده توسط شرکت می‌پردازد. قابلیت ردیابی زنجیره‌ای بطور معمول:
بین شرکت‌ها و بین کشورها اتفاق می‌افتد؛
بستگی به قابلیت ردیابی داخلی ارائه شده دارد؛
عمدتاً درگیر مسائل حفظ حریم خصوصی است؛
نیاز به استاندارهای لازم برای ثبت و تبادل اطلاعات داردCITATION Ull11 l 1065 [6]؛
قابلیت ردیابی رو به جلو
قابلیت ردیابی رو به جلو روابط مکان- استفاده بین اشیاء را نشان می‌دهد. این روابط تمامی محصولات نهایی که از مواد اولیه خاص مورد نظر مواد اولیه که دارای.برخی (مجموعه‌ای از) خواص مشترک هستند را نشان می‌دهد. این موضوع اولین بار توسط پتروف و هیل (1991) به رسمیت شناخته شد. جدول 1تمامی اقلام والد استفاده شده در یک جزء خاص را نشان می‌دهد CITATION Pet91 l 1033 [48]. براساس تعداد اقلام و شماره بهر جزء مورد استفاده، جزئیات آیتم در دسترس قرار می‌گیرد: توضیحات، واحد اندازهگیری، مقدار اصلی و باقی مانده، و نوع سفارش که آن را تولید می‌کنند.
جدول SEQ جدول * ARABIC 1: قابلیت ردیابی رو به جلو CITATION Jan03 l 1065 [46]
علاوه بر این، برای هر آیتم والد و شماره بهر، کمیت و تاریخ صدور و نوع سفارش والد شناخته می‌شود.
قابلیت ردیابی رو به عقب
قابلیت ردیابی رو به عقب به کاوش ارتباط مکان- مبداء بین اشیاء می‌پردازد. این ارتباطات بهر‌های مواد خام مصرف شده توسط عملیات ساخت برای تولید یک محصول خاص و بیشتر رو به عقب را نشان می‌دهد. این مفهوم توسط تعریف پتروف و هیل (1991) تعریف شد CITATION Pet91 l 1033 [48]. جدول2 همه مؤلفه‌های شرکتکننده در بهر والدین و شماره بهر مربوط به آنها را نشان می‌دهد.
جدول SEQ جدول * ARABIC 2: قابلیت ردیابی رو به عقب CITATION Jan03 l 1065 [46]
براساس شماره آیتم و شماره بهر والدین، جزئیات آیتم در دسترس قرار می‌گیرد: توضیحات، واحد اندازهگیری، مقادیر اصلی، مقادیر باقیمانده، و نوع سفارش (ساخت یا خرید). علاوه براین، برای هر جزء اقلام و شماره بهر کمیت و تاریخ صدور و نوع سفارش اجزا شناخته می‌شودCITATION MHJ03 l 1033 [26].
قابلیت ردیابی فعال و منفعل
در ادبیات یکی دیگر از مشخصه قابلیت ردیابی براساس استفاده، از آن یافت می‌شود. قابلیت ردیابی را می‌توان در مفهوم منفعل و فعال تعریف کرد. قابلیت ردیابی در معنای منفعل، قابلیت دید مکان اقلام در هر زمان و وضعیتشان را ارائه می‌دهد. تابع آنلاین، ردیابی یک سابقه تاریخی را بوسیله هویت‌های ثبت شده ایجاد می‌کند که قابلیت ردیابی اقلام و استفاده آنها در هر محصول نهایی را ممکن می‌سازد. قابلیت ردیابی در مفهوم منفعل قابلیت ردیابی رو به جلو و رو به عقب اقلام در فاجعه را تضمین می‌نماید. قابلیت ردیابی در مفهوم فعال با این حال شامل قابلیت ردیابی در یک مفهوم منفعل نیز هست. اطلاعات ردیابی آنلاین علاوه بر بهینهسازی و کنترل فرایند در بین حلقه‌های مختلف زنجیره تأمین استفاده می‌شوند CITATION Jan03 l 1065 [46].
رویکرد فعال قابلیت ردیابی بعنوان ابزاری برای مدیریت اطلاعات کیفی از طریق کل زنجیره و، در یک لینک خاص از زنجیره، به منظور بهینهسازی و کنترل فرایند در نظر گرفته است. قابلیت ردیابی در این حالت ممکن است باعث کاهش هزینه‌های شکست، افزایش بهره‌وری و یا تضمین بهتر کیفیت شود. با قابلیت ردیابی فعال، ثبت داده در طول ردیابی اقلام نه‌تنها قادر به انجام قابلیت ردیابی رو به جلو و رو به عقب است بلکه برای کنترل و بهینهسازی فرایندها و در بین سازمان‌های زنجیره تأمین قابل اجراست. نمونه‌هایی از بهینهسازی فرایند: بهینهسازی دستورالعمل‌ها و بهر مبتنی بر تولید است CITATION Cra01 l 1033 [49]و CITATION Rut98 l 1033 [50] بیانچی و همکاران (2000) دیدگاه دیگری نسبت به قابلیت ردیابی دارند. آنها قابلیت ردیابی را به سه بعد تقسیم کردهاند: 1) قابلیت ردیابی عمودی و افقی (که بین اقلام در همان مدل نرم افزار یا مدل‌های دیگر ارتباط متقابل وجود دارد)، 2) پیوندهای صریح یا ضمنی(نوعی از پیوندهای بین اقلام)، و پیوند‌های ساختاری یا شناختی (شرح جزئیات بیشتر از پیوند ضمنی) CITATION Bia00 l 1033 [51].
انگیزه‌هایی برای قابلیت ردیابی وجود دارد، مانند:
بهبود ایمنی مواد غذایی با ارائه اطلاعات مکمل در مورد تأمین کنندگان و مراحل فراوری؛
بهبود کارائی در فراخوانی محصول پس از کشف یک مشکل در ایمنی مواد غذایی و یا کیفیت محصول؛
محافظت و کسب شهرت عمومی از یک محصول، یک شرکت، یا یک صنعت و یک کشور؛
تمایز محصولات بوسیله ارائه قابلیت ردیابی؛
تضمین منشاء محصول (به عنوان مثال، مواد غذایی محلی، مواد غذایی ارگانیک، GMO، تجارت عادلانه و...)
کاهش هزینه‌های عملیاتی و افزایش بهره‌وری بوسیله انتقال اطلاعات دقیق، به موقع، کامل، و مداوم راجع به محصولات در زنجیره تأمین CITATION Reg07 l 1033 [52].
اصول قابلیت ردیابی
تعدادی از مطالعات منتشر شده توصیف کننده اصول قابلیت ردیابی در صنایع غذایی و صنایع دیگر است. در بخش زیر، دیگاه‌های گوناگونی از قابلیت ردیابی توضیح داده شده است. بر طبق مطالعات کیمو همکاران (1995)، یک نهاد که قابل ردیابی است، واحد منابع قابل ردیابی (TRU) نامیده شده است. TRU نهادهایی دارای ویژگی‌های مشابه می‌باشند که از طریق فرایندهای مشابه ایجاد شده‌اند. قابلیت ردیابی بر اساس ارتباط واضح تعریف شده بین این واحد‌ها می‌باشد. مو (1998) این رویکرد را دنبال کرد، اما بطور خاص اشاره کرد که قابلیت ردیابی بر اساس شناسایی منحصر بفرد محصولات است. شناسایی TRU‌ها و فعالیت‌ها به منظور ردیابی یک محصول ضروری می‌باشد. TRUها را می‌توان با توجه به وزن، حجم، و غیره تشریح کرد. و فعالیت‌ها را می‌توان با توجه نوع و زمان/ طول مدت، مانند پردازش، حملونقل و ذخیرهسازی تشریح نمود. استورای و همکاران(2008) دیدگاه مشابهی از قابلیت ردیابی را اتخاذ کردند، اما بیشتر آن را در جزئیات شرح دادند، که اطلاعات اضافی باید به این واحدها با شماره شناسایی منحصربهفرد مرتبط شود، و تمامی این تحولات (تفکیک و ادغام) باید ثبت گردد. تحولات نقاطی هستند که منابع در آن ادغام، انتقال، اضافه، و یا تفکیک می‌شوند CITATION Der04 l 1033 [53]. روابط بین واحدهای قابل ردیابی می‌تواند یک به یک، چند به یک، یک به چند، و چند به چند باشد. شناسایی واحدهای قابل ردیابی و روابط تحولات، کلیدی برای ردیابی محصول بهصورت داخلی و یا در زنجیره تأمین است CITATION Sto08 l 1065 [54]. اطلاعات محصول می‌تواند به شمارهشناسایی واحدهای قابل ردیابی متصل شود.
این مسیری با استانداردهای TraceFish CITATION CEN03 l 1065 [55]، و چارچوب TraceFood (2012) است: پیش نیاز دستیابی به قابلیت ردیابی، شناسایی منحصربهفرد واحد‌های قابل ردیابی و سوابق تحولات است. در استانداردهای TraceFish مشخصات اطلاعات برای ماهی استر و زنجیره توزیع ماهی پرورشی ثبت شد، و TraceFood یک چارچوب متشکل از اصول، استاندادرها، و روش‌های پیادهسازی قابلیت ردیابی در صنایع غذایی است. چارچوب TraceFood (2012) واحدهای ردیابی را به 1) بچ، 2) واحدهای تجاری، 3) واحد لجستیک (LU) تقسیم کرد: بچ "مقداری است که از طریق فرایندهای مشابه در یک مکان و دوره زمانی خاص قبل از حرکت به مکان دیگر انجام شده است". بچ تولید واحد قابل ردیابی است که مواد خام و مواد تشکیلدهنده وارد آن می‌شوند پیش از اینکه به محصول تبدیل شود، و در واحد‌های تجاری و لجستیک قرار بگیرد". واحد تجاری "کوچکترین واحد قابل ردیابی است که بین دو طرف در زنجیره تأمین رد و بدل می‌شود" و واحد لجستیک کوچکترین واحد قابل ردیابی است که بین دو طرف در زنجیره تأمین رد و بدل می‌شود.
مدیریت اطلاعات قابلیت ردیابی در تولیدات اولیه، تولید مواد غذایی، مراکز توزیع و حمل و نقل شامل مؤلفه‌های ضروری در هر مرحله است:
شناسایی بهر، اطلاعات بهر؛
خواندن و اداره اطلاعات- بطور خودکار یا دستی؛
ذخیرهسازی اطلاعات- الکترونیکی، مقالات، محتوای اطلاعات بهر؛
تبادل اطلاعات با مشتریان- الکترونیکی، مقالات، محتوای اطلاعات بهر.
علامتگذاری و یا کدنویسی شناسایی بهر یک عنصر اساسی در ردیابی است. در ماده 18 مقررات اتحادیه اروپا 178/2002 اظهار شده است که غذا یا مواد خوراکی که در بازار قرارمی‌گیرد یا به احتمال زیاد در بازار قرارخواهدگرفت به منظور تسهیل در ردیابی آن باید به طور مناسبی برچسبگذاری شده و یا شناسایی شود CITATION Aar07 l 1065 [56].
6 عنصر ضروری برای یکپارچگی سیستم قابلیت ردیابی زنجیره تأمین مواد غذایی
این عناصر شامل:
قابلیت ردیابی محصول بهصورت موقعیت فیزیکی محصول در هر مرحله در زنجیره تأمین تعریف می‌شود.
قابلیت ردیابی فرایند انواع فعالیت‌هایی را که بر محصولات در طول مدت رشد و عملیات‌های پیش از برداشت اثر دارند را معین می‌کند(چه چیزی، کجا، کی).
قابلیت ردیابی ژنتیکی، ژنتیک مؤلفه‌های محصول و اطلاعات مشمول انواع آن و منشاءشان را تعیین مینماید (منبع، تأمینکننده).
ورودی‌های قابلیت ردیابی، نوع و منشاء (منبع، تأمینکننده) ورودی‌ها مانند حاصلخیزی، یا مواد افزودنی مورد استفاده در حفظ و یا تبدیل مواد اولیه به محصول فراوری شده را تعیین می‌نماید.
قابلیت ردیابی بیماری و آفات، همهگیرشناسی مخاطرات و آفات میکروبشناسی را که ممکن است از محصولات غذایی سرایت داده شوند را مشخص می‌کند.
قابلیت ردیابی اندازهگیری، به اندازه‌گیری فردی از طریق کالیبراسیون به استانداردهای مرجع مربوط است، و کیفیت اندازه‌گیری بوسیله فاکتورهای مختلف مشاهده شده که ممکن است بر نتایج اثر داشته باشند را تضمین می‌نماید (مانند فاکتورهای محیط زیست، اپراتور و...)CITATION Ull11 l 1065 [6].
هنگامی‌که الزامات به خوبی مدیریت شود، قابلیت ردیابی دوطرفه از الزامات منبع به الزامات سطح پایینتر، محصولات کاری انتخاب شده، و مصنوعات تأیید شده بدست می‌آید، و سپس به منبع آن بازگشت داده می‌شود. چنین قابلیت ردیابی دوطرفه به تعیین تمامی الزامات منبع که بهطور کامل آدرسدهی شدهاند، کمک می‌کند و تمامی الزامات سطوح پایین‌تر و محصولات انتخاب شده می‌تواند از یک منبع معتبر ردیابی شوند. برای مثال، نیاز مشتری خاص را می‌توان در تعدادی از الزامات مشخص نمود که هر کدام از آنها ممکن است با یک یا چند الزام معماری، عناصر طراحی، اشیاء یا کلاس‌ها، واحدهای کد، آزمایش و اسناد کاربر ردیابی شود CITATION Kir08 l 1033 [57].
محرک‌های قابلیت ردیابی مواد غذایی:
در ادبیات ده محرک در قابلیت ردیابی مواد غذایی شناخته شده است، که توسط اولسن (2009) اصلاح شده است.

شکل SEQ شکل * ARABIC 4: مدل محرک‌های قابلیت ردیابی در صنایع غذایی اصلاح شده توسط CITATION Ols09 l 1065 [58]این محرک‌ها عبارتند از:
قانون‌گذاری (بولن، 2004؛ اپرا و مازاد، 2001؛ شرودر، 2008؛ اشواگل، 2005؛ سپاستاین و همکاران، 2008؛ سنست، فراس و فرم، 2007؛ اسکیگلندو دجمک، 2007؛ اسمیت و همکاران، 2005؛ تاکور و هوبرا، 2009؛ تامپسون، سیلویا و مرسی، 2005؛لی و وانگ، 2006)
ایمنی مواد غذایی (البز و همکاران، 2001؛ مو، 1998)
کیفیت (فردریکسن، استبرگ، سیلبرگ، لارسن، و برمنر، 2002؛ مارجسون، گلوا، ویسل، گراته و اواتر، 2010؛ مای، 2010؛ راید و بولن، 2007؛ وین و وربکه، 1998؛ وانگ و لی، 2006؛ زدنوفسکی، وهیر، وربکا و ببچووکس2001)
قابلیت پایداری (رهام و اشمید، 2006؛ کانلی، و سوتینن 2009)
رفاه (ماداک، جیز، وسر، ایکجلسن و بلاها، 2001)
صدور گواهینامه (بولکوای، کیارپکا 2009؛ فراش، رندراپ، و فردریکسن، 2008؛ رهام، و سوتینن، 2006؛ کانلی و اشمید، 2009)
مزیت رقابتی (سانت آنا، و همکاران، 2010)
ارتباطات زنجیره‌ای (فردریکسن همکاران، 2002)
تهدیدات بیوتروریسم (اولسن، 2005؛ تاکور، وانگ و هوبرا، 2010؛ تامپسون و همکاران، 2005)
بهینه‌سازی تولید (رزگارسیا، استاینبرگر و رافمنت، 2010)
یافته‌های تجربی در محرک‌های قابلیت‌های ردیابی مواد غذایی:
مطالعات متعددی بوسیله داده‌های تجربی در محرک‌های قابلیت ردیابی مواد غذایی انجام شده است. اکثر این مطالعات در رابطه با
ایمنی مواد غذایی (هرناندزجاور و همکاران 2009؛ ریگاتیری، دمبرا و مانزینی، 2007)
کیفیت (گلوا و همکاران، 2010؛ مای و همکاران 2010)
مزیت رقابتی (کانواری و همکاران، 2010؛ وان رایسریجیک و همکاران 2008)
ارتباطات زنجیره‌ای (انگلزس، 2009؛ وانگ،لیو اوبراین، 2009)
بهینهسازی تولید (هوانگ و یانگ، 2009؛ مارجسون، 2008)
انجام شده است. هیچ داده‌های تجربی در مورد تهدیدات بیوتروریسم یافت نشد.
برخی از این محرک‌ها بر بقیه تأثیر دارند. برای مثال، پروژه‌های صدورگواهینامه‌های قابلیت ردیابی می‌تواند به بازار دسترسی پیدا کند و در نتیجه می‌تواند یک مزیت رقابتی باشد CITATION Man10 l 1065 [59]. مستندات سلامت حیوانات می‌تواند برای اهداف بازاریابی مورد استفاده قرار گیرد CITATION Sch10 l 1065 [60].

—d1147

فصل سوم: روش تحقیق46
3-1 مقدمه47
3-2 نگاه کلی و هدف از ارائه مدل پیشنهادی47
3-3 رویکرد کنترلی برای تعامل سرویس های استخراج شده در سیستم اطلاعاتی پیشنهادی49
3 -4 متدولوژی SOMA در طراحی سیستم اطلاعاتی سرویس گرا53
3-4-1 فاز شناسایی سرویس ها در متدولوژی SOMA53
3-4-1-1 تکنیک سرویس – هدف 54
3–4- 1-2 تکنیک تجزیه دامنه55
3–4- 1-3 تجزیه و تحلیل دارایی های موجود 55
3-5 راهکارپیشنهادی: طراحی سیستم اطلاعاتی سرویس گرا56
3-5-1 شناسایی سرویس های سیستم اطلاعاتی با استفاده ازمتدولوژیSOMA56
3-5-2روند جریان اطلاعات در سیستم اطلاعاتی سرویس گرا60
3-6 مدلسازی سیستم اطلاعاتی سرویس گرا با استفاده از زبان UML74
3 -7 الگوی راه حل پیشنهادی متدولوژی SOMAبرای استفاده در سیستم های اطلاعاتی81
3-8 برنامه ریزی استراتژیک سیستم اطلاعاتی85
3-9 نتیجه گیری 88
فصل چهارم: محاسبات و یافته های تحقیق89
4-1 مقدمه90
4-2 مطالعه موردی – شرکت ایران خودرو90
4-3 طراحی سیستم اطلاعاتی سرویس گرا برای شرکت ایران خودرو93
4 - 3- 1 مدل فرایند ورود کاربران ایران خودرو به سیستم اطلاعاتی خودرو94
4 -3- 2مدل فرایند نظارت واحد تدارکات ایران خودرو بر موجودی انبار (مواد اولیه).96
4 -3- 3 مدل فرایند درخواست قطعه از انبار ایران خودرو97
4 -3- 4 مدل فرایند اجرای محصول درخواستی مشتری ایران خودرو99
4 -3- 5 مدل فرایند پرداخت مشتری 101
4 -3- 6 مدل فرایند تحویل محصولات به مشتریان ایران خودرو 102
4 -3-7 مدل فرایند خدمات پس از فروش مشتریان ایران خودرو 102
4 - 4 مشخصه سرویس ها در سیستم اطلاعاتی سرویس گرا 104
4 - 5 تدوین راهبردها در راستای سیستم اطلاعاتی، با استفاده از ماتریس SWOT 105
4 - 6 تحلیل استراتژیک سیستم اطلاعاتی سرویس گرا برای شرکت ایران خودرو107
4-7 فرآیند تحلیل سلسه مراتبی AHP113
4-8 نتیجه گیری116
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات117
5-1 خلاصه تحقیق118
5-2 بررسی مزایای رهیافت پیشنهادی118
5-3 محدودیت ها و زوایای پوشش داده نشده119
5-4 اقدامات آتی120
ضمائم و پیوست ها 121
ضمیمه 1- کدهایWSDL مربوط به مشخصه سرویس احراز هویت 122
ضمیمه 2- کدهای WSDL مربوط به مشخصه سرویس پرداخت آنلاین 126
ضمیمه 3- کدهای WSDL مربوط به مشخصه سرویس صدور فاکتور129
ضمیمه 4- کدهای WSDL مربوط به مشخصه سرویس رفع مشکل فراموش کردن رمز عبور 134
ضمیمه 5- کدهای WSDL مربوط به مشخصه سرویس بررسی وضعیت پرداخت صورتحساب.. 138
منابع و مآخذ142
Abstract 146
فهرست جداول
جدول 2-1 محرکهای چندگانه برون سپاری 33
جدول 3-1 اهداف– زیر اهداف 57
جدول 3-2 تجزیه دامنه سیستم اطلاعاتی 59
جدول4-1عملیات مربوط با هرسرویس کاری سیستم اطلاعاتی سرویس گرابرای شرکت ایران خودرو 104 HYPERLINK l "_Toc177949492"
جدول 4-2 ماتریس SWOT مطالعه موردی 109 HYPERLINK l "_Toc177949492"
جدول 4-3 مقایسه زوجی بین سرویس های دانه ریز مربوط به سرویس دانه درشت نظارت واحد تدارکات بر موجودی انبار 114 HYPERLINK l "_Toc177949492"
جدول4-4 وزن دهی سرویس های مربوط به سرویس دانه درشت نظارت واحد تدارکات بر موجودی انبار 115 HYPERLINK l "_Toc177949492"
جدول4-5 لیست اولویت بندی سرویس های دانه درشت 115
فهرست تصاویر و نمودار HYPERLINK l "_Toc177949492"
شکل 1-1 مراحل انجام تحقیق 5 HYPERLINK l "_Toc177949492"
شکل 2-1 مدل انجام پیمانکاری فرعی صنعتی بین صنایع کوچک و بزرگ 10
شکل 2-2 محصورسازی اندازه های مختلفی از منطق توسط سرویس 18
شکل 2-3 ارتباط بین برنامه های کاربردی مختلف در ESB 23
شکل 2-4 ارتباط غیر مستقیم بین برنامه های کاربردی با استفاده از قابلیت مسیریابی پیام ESB 24
شکل 2-5 برقراری ارتباط بین برنامه های کاربردی با پروتکل های انتقال مختلف با استفاده از پیاده سازی گذرگاه سرویس سازمانESB 25
شکل 2-6 با استفاده ازESB برنامه های کاربردی می توانند حتی زمانی که فرمت پیام ها و پروتکل های ارتباطی متفاوت دارند، با یکدیگر تعامل داشته باشند26
شکل 2-7 اجزای منطقی تشکیل دهنده ESB 28
شکل 3-1 روند انجام کار 49
شکل 3-2 ارکسترازیسیون سرویس های سیستم اطلاعاتی سرویس گرا 51
شکل 3-3 فلوچارت روند جریان اطلاعات ورود کاربر به سیستم اطلاعاتی و ثبت اطلاعات کاربر 62 شکل 3-4 فلوچارت روند جریان اطلاعات نظارت واحد تدارکات بر موجودی انبار 63
شکل 3-5 فلوچارت روند جریان اطلاعات درخواست قطعه از انبار 65
شکل 3-6 فلوچارت روند جریان اطلاعات اجرای محصول درخواستی 67
شکل 3-7 فلوچارت روند جریان اطلاعات پرداخت مشتری 69
شکل 3-8 فلوچارت روند جریان اطلاعات تحویل محصول به مشتری 71 HYPERLINK l "_Toc177949492"
شکل 3-9 فلوچارت روند جریان اطلاعات پشتیبانی مشتری 73 HYPERLINK l "_Toc177949492"
شکل 3-10 نمودار use case احراز هویت و مدیریت ورود کاربران به سیستم اطلاعاتی 75
شکل 3-11 نمودار use case نظارت واحد تدارکات بر موجودی انبار 76
شکل 3-12 نمودار use case درخواست قطعات مورد نیاز واحد تولید از انبار (مواد اولیه)77
شکل 3-13 نمودار use case اجرای محصول درخواستی مشتری 78
شکل 3-14 نمودار use case مدیریت هزینه ی سفارشات اجرا شده79
شکل 3-15 نمودار use case تحویل محصول به مشتری80
شکل 3-16 نمودار use case پشتیبانی مشتری81
شکل 3-17 سرویس های سیستم اطلاعاتی سرویس گرای spx 83
شکل 3-18 الگوی راه حل ESB برای استفاده از سرویس های سیستم اطلاعاتی در سازمان 85
شکل4-1 حوزه ی فعالیت های برون سپاری شرکت ایران خودرو92
شکل 4-2 فلوچارت ورود و ثبت اطلاعات کاربران ایران خودرو در سیستم اطلاعاتی 95
شکل 4-3 فلوچارت نظارت واحد تدارکات ایران خودرو بر موجودی انبار(مواد اولیه)96
شکل 4-4 فلوچارت درخواست قطعه از انبار 98
شکل 4-5 فلوچارت اجرای محصول درخواستی مشتری ایران خودرو 100
شکل 4-6 فلوچارت پرداخت مشتریان ایران خودرو 101
شکل 4-7 فلوچارت تحویل سفارش به مشتریان ایران خودرو 102
شکل 4-8 فلوچارت پشتیبانی مشتریان ایران خودرو 103
شکل 4-9 نمودار سلسله مراتب سرویس ها 114
فصل اول
مقدمه و کلیات تحقیق
1–1 مقدمهسازمان بزرگ مقیاس از واحدها، محصولات و سرویس های متنوع زیادی تشکیل شده است. این واحدها زیر ساخت مختلف دارند که دارای سرویس های مختلفی هستند. به منظور ارتقای کیفیت کالاها و افزایش میزان تنوع کالا و نو آوری سازمان های بزرگ مقیاس می توانند از پیمانکاری فرعی صنعتی، به عنوان یکی از روشهای تامین سفارشهای تولیدی از بیرون، استفاده کنند. هدایت و کنترل سازمان بزرگ مقیاس و پیچیده نیاز به پیروی از یک چارچوب و برنامه منسجم دارد. امروزه سیستم های سرویس گرا با توجه به امکان استفاده در محیط های مختلف و عدم وابستگی به فناوری خاص، وجود سیستم های بزرگ مقیاس پویا با نیازهای متغیر، بسیار مورد توجه قرار گرفته اند. معماری سرویس گرا به دلیل سرعت در پیاده سازی برنامه کاربردی سازمان را به سمت توزیع شدگی و مدیریت صحیح منابع پیش می برد. معماری سرویس گرا امکان ایجاد یکپارچگی بین برنامه واحدها بدون وابستگی به سکو و فناوری پیاده سازی را فراهم می کند. ایجاد زیرساخت های مورد نیاز برای این رویکرد به دلیل نیاز به زمان و هزینه زیاد، برای سازمان هایی مناسب است که ناهمگن بوده و دارای توزیع شدگی زیاد هستند. معماری سازمانی مجموعه ای ازفراورده ها است که عناصر زیرساختی سازمان و روابط این عناصر با هم را معرفی می کند و سازمان را از ابعاد مختلف مورد بررسی قرار میدهد.
1– 2 طرح مسئلهسازمان بزرگ مقیاس به دلیل داشتن واحدهای گوناگون، تعداد و تنوع زیاد محصول و سرویس ها و ارتباط پیچیده و محیط پویا و رقابتی نیاز به برنامه ریزی استراتژیک دارد زیرا برنامه ریزی استراتژیک یکی از عوامل اصلی یکپارچگی کسب و کار و فناوری اطلاعات وحصول مزیت رقابتی می باشد تا براساس برنامه تهیه شده بسوی اهداف مورد نظر به پیش رود وهمواره ناظر برحرکت خودباشد تا انحرافات احتمالی راشناسایی وتعدیل کند. مدل عملی برنامه ریزی استراتژیک برای سازمانهایی است که ارتباط واحدها از طریق سرویس گرایی می باشد. سازمانها به منظور حفظ خود در بازارهای رقابتی همواره در حال رشد و تغییر کسب و کار خود هستند. بنابراین بایستی سیستم های اطلاعاتی خود را به گونه ای انتقال و ارتقا دهند تا بتوانند پاسخگوی نیازهای بازار و تغییرات زیاد فناوری باشند. این مدل دو دیدگاه فنی و استراتژیک را در خود هماهنگ و یکپارچه می سازد. استفاده از چارچوب و معماری سازمانی راهکار مفیدی برای برنامه ریزی، مدیریت و یکپارچگی واحدها می باشد. برنامه ریزی استراتژیک موجب می شود تا کار واحدها و سازمان سریع تر انجام شود و پیش برود. این برنامه باید آینده نگر و محیط گرا باشد بطوری که ضمن شناسایی عوامل وتحولات محیطی، در یک افق زمانی بلند مدت تأثیرآنها بر سازمان ونحوه تعامل سازمان باآنها را مشخص کند. چارچوب استراتژیک موجب تسهیل فرایند برنامه ریزی استراتژیک و شناسایی رقبا، مشتریان، تأمین کنندگان، محصولات و موجب شناسایی سطوح کیفی و رقابتی رقبا و بهبود عملکرد می شود.
در این تحقیق، یک چارچوب استراتژیک برای نظام مبادلات پیمانکاری فرعی (spx) در سازمان بزرگ مقیاس سرویس گرا که ارتباط واحدها از طریق سرویس می باشد ارائه شده است تا برنامه ریزی و مدیریت واحدها تسهیل یابد و بدین ترتیب کار سازمان سریع تر و دقیق تر انجام شود.
1-3 مفروضات

سیستم اطلاعاتی، یک سیستم برای جمع آوری، سازماندهی و ذخیره کردن اطلاعات در یک سازمان است.
سیستم اطلاعاتی از طریق تعریف فرایندها و رویه ها، انجام عملیات سازمان را به عهده می گیرند.
معماری سرویس گرا هم راستای فرایندهای کسب و کار است.
برنامه ریزی استراتژیک گونه ایی از برنامه ریزی است که در آن هدف تدوین استراتژی هاست.
1 - 4 اهداف تحقیق
پیمانکاری فرعی صنعتی، یکی از راه های مدرن و مؤثر سازمانی برای تولید محصولات صنعتی از راه همکاری واحدهای تولیدی مکمل است.در سازمان بزرگ مقیاس که از واحدهای مختلف تشکیل شده است می توان از نظام مبادلات پیمانکاری فرعی استفاده نمود.در سیستم های مقیاس وسیع به دلیل گستردگی حیطه مسئله، با موجودیتها و ارتباطات بسیار زیادی مواجهه هستیم، در صورتی که در توسعه این سیستم ها از روش سنتی استفاده کنیم به علت مواجه با حجم زیاد موجودیت ها و ارتباطات دچار سردرگمی خواهیم شد.به همین دلیل برای کاهش پیچیدگی در این سیستم ها از موجودیتی به نام سرویس به منظور بالا بردن سطح تجرید و در نتیجه کاهش پیچیدگی استفاده می شود. برای نظام مبادلات پیمانکاری فرعی در سازمان بزرگ مقیاس سرویس گرا یک چارچوب استراتژیک ارائه شده است که درنهایت منجر به افزایش میزان بهره وری سازمانی، بهبودخدمات سازمان، تسهیل روابط سازمانی، افزایش میزان تعامل پذیری دربین سیستم های اطلاعاتی،افزایش میزان یکپارچگی اطلاعات، افزایش سطح امنیت اطلاعات وغیره خواهد بود.
با توجه به ویژگی های معماری سرویس گرا و نقش آن در آن در یکپارچه سازی برنامه کاربردی سازمان ها و پیشرفت چشمگیر سرویس گرایی در دنیا و حرکت اکثر کشورها و سازمان ها به سمت موضوع سرویس گرایی می توان نتیجه گرفت که معماری سرویس گرا گزینه ی مناسبی برای حل بسیاری از چالش های یکپارچه سازی در سازمان است. اما به دلیل وجود برخی مشکلات و نواقص که در بخش قبل به پاره ای از آن ها اشاره شد، همچنان تحقیق در این زمینه با هدف چالش های موجود ادامه دارد.
1 –5 محدوده پایان نامه
همانطور که در قسمت پیش اشاره شد، سازمان بزرگ مقیاس به گروهی از واحدها اطلاق می شود که برای تولید کالا با هم در ارتباط بوده و همدیگر را تکمیل می کنند و بر مبنای یک توافق یا پیمانکاری با هم فعالیت می کنند. در سازمان بزرگ مقیاس با به کارگیری نظام مبادلات پیمانکاری فرعی کارها را به واحدهای کوچک ومتوسط (SMEs) برون سپاری می کنند. در این تحقیق هدف، ارائه یک چارچوب استراتژیک است.
1 –6 مراحل انجام تحقیق
در این تحقیق برای پاسخگویی به مسائل مطرح شده از مطالعات کتابخانه ای جهت شناسایی مفاهیم مورد نیاز تحقیق استفاده شده است. ابتدا، مطالعاتی درباره سرویس گرایی مطرح شد و در ادامه به بررسی سازمان بزرگ مقیاس و نظام مبادلات پیمانکاری فرعی (SPX)، برنامه ریزی استراتژیک پرداخته شد. مختصری مطالعه در مورد SOMA صورت گرفت، و سپس سرویس های سیستم اطلاعاتی توسط این روش شناسایی شدند. برای اطمینان از مناسب بودن سرویس های شناسایی شده به ارزیابی سرویس پرداخته شد. رویکرد پیشنهاد شده با استفاده از یک مطالعه موردی مورد ارزیابی قرار گرفت. در نهایت به جمع بندی و نتیجه گیری تحقیق پرداخته شد.
در شکل 1-1 این مراحل نشان داده شده اند.
شکل 1 – 1 . مراحل انجام تحقیق
1 – 7 ساختار پایان نامه
این پایان نامه در فصل های بعد به شرح زیر است:
در فصل دوم به بررسی مفاهیم بنیادی و ادبیات موضوع پرداخته شده است و همچنین کارهای انجام شده در زمینه معماری سرویس گرا، سازمان بزرگ مقیاس و نظام مبادلات پیمانکاری فرعی (spx) سیستم اطلاعاتی تولید و کارهای انجام شده در این زمینه می پردازیم.
در فصل سوم با بررسی و استخراج فرآیندها و سرویس ها، به طراحی سیستم اطلاعاتی سرویس گرا و ایجاد ارتباط داده های آن ها می پردازیم، و توضیحاتی را راجع به برنامه ریزی استراتژیک، به عنوان ابزار تدوین راهبردها بیان می کنیم. در فصل چهارم یک مطالعه موردی در راستای کار انجام شده مورد بحث قرار گرفته و مدل تطبیق داده شده را با استفاده از برنامه ریزی استراتژیک مورد ارزیابی قرار می دهیم. در نهایت در فصل پنجم جمع بندی و نتیجه گیری کارهای انجام شده و کارهای آینده بیان شده است.
فصل دوم
ادبیات و پیشینه تحقیق
2- 1مقدمه
در فصل پیش مسئله مورد اشاره در ا ین تحقیق معرفی شد و محدوده آن تعیین گردید. هدف از این فصل آشنایی با مفاهیم کلیدی به کاربرده شده در این تحقیق است. سرویس گرایی سبک و روشی برای طراحی، پیاده سازی، استقرار و مدیریت سیستم های اطلاعاتی است. این سیستم ها از مولفه هایی تشکیل شده اند که منطق سازمان و واحدهای کاری آن را پیاده سازی می کنند که این مولفه ها سرویس نام دارد. نقش سرویس در معماری سرویس گرا، خودکار سازی واحدهای کاری و دانه بندی آنها در واحدهای مجزاست، بطوریکه بتوان سازمان و منطق کسب و کار آن، همچنین روندهای کاری موجود را با تغییرات قوانین و فناوری ها، بروزرسانی و هماهنگ نمود. سرویس گرایی، علاوه بر مزایایی از قبیل حذف سیلوهای اطلاعاتی و سرعت در پیاده سازی برنامه های کاربردی، سازمان را به سمت توزیع شدگی ومدیریت صحیح منابع پیش می برد ]10 [. لازم به ذکر است که ایجاد زیرساخت های مورد نیاز برای این رویکرد به دلیل نیاز به زمان و هزینه زیاد، برای سازمان هایی مناسب است که ناهمگن بوده و دارای توزیع شدگی زیاد هستند. دراین فصل معماری سرویس گرا، سازمان بزرگ مقیاس و نظام مبادلات پیمانکاری فرعی (spx)را مطرح می کنیم. همچنین در این فصل مروری بر پیشینه ی کارهای انجام شده در هر یک از این زمینه ها خواهیم داشت.
2-2 نظام مبادلات پیمانکاری فرعی
در این بخش به ارائه مفاهیم نظام مبادلات پیمانکاری فرعی می پردازیم.
2-2–1 تعریف نظام مبادلات پیمانکاری فرعی
در پیمانکاری فرعی صنعتی یک پیمانکار اصلی، عرضه کننده های مختلف و پیمانکار های فرعی وجود دارد که شامل یک قرارداد بین طرفین پیمانکار اصلی و پیمانکار فرعی است پیمانکار اصلی یک یا چند اقدام مهم تولیدی بخش ها را به زیر مجموعه ها و یا تهیه کنندگان خدمات ضروری صنعتی برای تولید محصول نهایی واگذار می نماید . پیمانکار فرعی نیز کارها را بر اساس مشخصات تهیه شده توسط پیمانکار اصلی اجرا می نماید. بنابراین یک تقسیم کار در سیستم تولیدی در بخش صنعت و پیمانکاری های فرعی در یک یا چند فرایند تکنولوژیکی افزایش چشمگیری می یابد] 1 [.
نظام مبادلات پیمانکاری فرعی(SPX)، یکی از روش های عمده توسعه صنایع کوچک و متوسط(SMEs)به ویژه در حوزه پیمانکاری صنعتی (شرکت ها، کارگاه ها و کارخانجاتی که بنا به سفارش اقدام به تولید نموده و تولیدات خود را در اختیار کارفرمایان قرار می دهند) است که ایده ی اولیه ایجاد آن از سال 1970 در سازمان توسعه ی صنعتی ملل متحد  (یونیدو) شکل گرفت و تا سال 1985 به شکل امروزی خود درآمد. اثر بخشی این مراکز در توسعه صنایع پیمانکاری به گونه ایی بوده که تا پایان سال 2012 ، تعداد 59 مرکز مبادلات پیمانکاری فرعی(SPX) در سطح دنیا ایجاد شده است.
نکته کلیدی اینکه پیمانکاری فرعی به دو عامل توانایی تولید و تخصص بستگی دارد. زمانیکه ظرفیت تولید موجود توسط پیمانکار اصلی از عهده میزان تولید مورد نیاز ( سفارش) برنیاید و فروش (سفارش) از ظرفیت تولید داخلی بیشتر باشد، در این صورت وضعیت مطلوب ممکن نخواهد بود مگر اینکه پیمانکار اصلی به یک پیمانکار فرعی تکیه نماید. این مطلب زمانی تحقق می یابد که سفارش رسیده به پیمانکار اصلی درنوسان و عدم تعادل باشد. در مورد نکته دوم پیمانکارهای اصلی خدمتی را از پیمانکار فرعی می خواهد کسب کند که دارای تجهیزات تخصصی و یا ترکیبی از ماشین آلات و نیروی کار ماهر و یادقت خاصی باشد. همچنین پیمانکارهای فرعی نیز دارای مهارت فنی ویژه برای اقلام فرآیندهای تولیدی خاص هستند که پیمانکار اصلی ترجیح می دهد از خدمات آنها استفاده نماید. این نوع ارتباط با نوسان سفارش و یا بصورت طولانی مدت یا اساسی مشارکت نمی یابد. از نظر اطلاعات تخصصی شده خط تولید، بعضی وقتها پیمانکاری های فرعی ممکن است بعنوان یک کنترل کننده باشند. پیمانکارهای اصلی بطور کلی لازم الوجود نیستند، صنایع بزرگ، تولید صنعتی که به مقدار زیاد و به عنوان لوازم ترکیبی برای نصب نهایی در محصول مورد نیاز است را سفارش می دهند. و همه این لوازم و اجزاء به خاطر هر یک از دلایل اقتصادی یا ویژه بودن عموماً در داخل بطور ثابت تولید نمی شوند. پیمانکار های فرعی بطور کلی گرچه ضروری نیستند، صنایع کوچک و متوسط تخصصی در عملیات و فرآیند های مشخص، قابلیت تولید کالاهای با کیفیت همانند و منطبق با مشخصات پیمانکار اصلی و در عین حال با شرایط اقتصادی برتر را فراهم می نمایند. بعضی وقت ها نیز صنایع بزرگ ظرفیت قابل دسترس شان افزایش می یابد و امکان فعالیت بعنوان یک پیمانکار فرعی را نیز پیدا می کنند. آنها همچنین ممکن است دارای موقعیتی باشند که صنایع کوچک و متوسط به خدمات اقتصادی آنها برای تولید قطعات و اجزاء تکمیل کننده سفارش های بزرگ به آن نیازمند باشند. که در این صورت بعنوان پیمانکارهای اصلی فعالیت می نمایند. بهر حال ارتباط پیمانکاری فرعی می تواند در بخش های مختلف فعالیت تولیدی وجود داشته باشد. که در این صورت بعنوان برجسته ترین مقام در زمینه فنی مهندسی در صنایع مانند خودرو، راه آهن، علوم هوایی، لوازم الکترونیکی، وسایل الکتریکی داخلی، ظرافت تجهیزات، پلاستیک کاری، فلز کاری صنایع مانند ریخته گری، آهنگری تلقی می شود.
مهمترین ماموریت های این مرکز عبارت است از :
    شناسایی، ایجاد و توسعه بازار
تسهیل ارتباط کارفرمایان و پیمانکاران
    ارتقاء و توانمند سازی پیمانکاران
شکل زیر مدل پیمانکاری فرعی صنعتی بین صنایع کوچک و بزرگ نشان می دهد.

شکل 2-1. مدل انجام پیمانکاری فرعی صنعتی بین صنایع کوچک و بزرگ]2[
2-2-2 شرایط تاسیس یکSPX 
SPXدر مرحله اول سازمانی مستقل و غیر انتفعی متعلق به تولید کنندگان است،اما از سوی مراجع مسئول دولتی و سازمانهای حرفه ای حمایت و پشتیبانی میشود.تجربه حاکی از آن است کهSPX هایی که در وزارتخانه صنایع و سازمانهای عمومی ایجاد شده اند توسط دولت یک قطبی شده،از خاستگاه صنعتی خویش جدا افتاده و محکوم به نابودی اند.روش میزبانی SPXدر یک وزارتخانه و یا سازمان عمومی می بایستی صرفاً به عنوان یک وضعیت گذرا در حالت نوپا و قبل از آنکه به بخش خصوصی انتقال یابد تلقی شده و ترجیحاً بر مبنای خودگردانی باشد] 3[.
2-2-3 خدماتSPX ها
اطلاع رسانی: به طور مثال اطلاعرسانی فنی مرتبط با صنایع کوچک و متوسطی که توانمندی کارکردی بعنوان پیمانکاران فرعی،تامین کنندگان یا شرکای پیمانی اصلی داخلی و خارجی را دارند.
واسطه گری تبادل اطلاعات: مربوط به عرضه و یا تقاضای محصولات یا ملزومات حاصل از پیمانکاری فرعی،اطلاعات مربوط به دانش کار،حق امتیازها،تشریک مساعی فنی،فرصتها و رویه های برقراری پیمانهای مشارکتی.
خدمات تبلیغی و ترویجی: به طور مثال سازماندهی گردهمایی کسب و کار،مدیران تدارکات از گروهها صنعتی،داخلی و خارجی،سازماندهی حضور دسته جمعی در نمایشگاه صنعتی بخش های مرتبط، تهیه و توزیع اقلام تبلیغی از جمله سایتهای اینترنتی
2-2-4 مزایای پیمانکاری فرعی صنعتی
پیمانکاری فرعی صنعتی دارای مزایای زیادی برای صنایع کوچک و بزرگ است:
الف)مزایای پیمانکاری فرعی صنعتی برای صنایع کوچک:
حداکثر بهره برداری از امکانات آزمایشگاهی وسیستم کنترل موجودی در صنایع طرف قرارداد.
بهره مندی از تجربه فنی تخصصی کارشناسان طرف قرار داد و درنتیجه ارتقای توان علمی تخصصی و بهره وری واحدهای صنعتی کوچک.
استفاده از توان بالقوه تولیدی و رفع مشکل کمبود تقاضا در واحدهای تولیدی مورد نظر به لحاظ تولید انبوه، قیمت تمام شده کالا درحداقل قرار می گیرد.
توزیع درآمد بهتر و افزایش درآمد کارکنان و در نهایت اجتماع.
تولیدات به صورت تخصصی وحرفه ای شکل می گیرد وباعث دستیابی سریع تربه نوآوریها وخلاقیّت درتولید می شوند ودرنتیجه تنوّع درتولیدات افزایش می یابد.
ب ( مزایای پیمانکاری فرعی برای صنایع بزرگ:
صنایع بزرگ با کاهش هزینه های سرمایه گذاری وجلوگیری از گسترش بی رویه واحدها وبعضا باتعطیل کردن پاره ای ازبخشهای خط تولیدوسپردن کار تولیدقطعه هاوکالاهای صنعتی وحتی بخش طراحی ومونتاژ کالابه واحدهای کوچک طراحی ومهندسی ومونتاژ،نه تنها از کاهش حجم تولید واحد صنعتی خودجلوگیری می کند،بلکه برعکس حجم تولید وبهره وری را تا چند برابر افزایش می دهند.
صنایع بزرگ بابهره گیری از پیشنهادها و اندیشه خلاّق واحدهای کوچک پیمانکاری ضمن رفع مشکلات وضعفهایاحتمالی و ارتقای کیفیت کالاهای تولیدی،توانسته اند بیشترین نوآوری وتنوّع رابه تولیدات خودبدهند.
صنایع بزرگ با انجام پیمانکاری های فرعی قادر هستند قیمت تمام شده کالارا به میزان قابل توجهی کاهش دهند و برای مدت زمانی طولانی میتوانند قطعه ها و لوازم مورد نیاز خود را به گونه سفارشی تأمین کنند.
2-2-5 خدمات مورد انتظار از یک مرکز اطلاعاتی SPX
خدمات اطلاع رسانی (آگاهی) شامل اطلاعات فنی در خصوص صنایع کوچک و متوسط که مستعد کارکردن بعنوان پیمانکاری فرعی هستند و تهیه کنندگان یا شرکاء برای پیمانکاری های اصلی داخلی و خارجی، دلالی گزارشات اطلاعات عرضه و تقاضا برای دانش فنی، حق امتیاز، همکاری فنی، فرصتها و روشهای استفاده برای تنظیم موافقتنامه های مشارکتی.


خدمات فنی به سازمانهای تجاری، مدیران خرید یا فروش از گروههای صنعتی داخلی و خارجی، سازمان های گروه سهامی در نمایشگاه های صنعتی در بخش های تهیه و توزیع مواد متشکله صنایع مرتبط شان.
خدمات مشاوره ای عملیات پیمانکاری فرعی، تولید، کنترل کیفیت، گواهی استاندارد سازی، بازاریابی.
2-2-6 سازمان بزرگ مقیاس
سازمان های بزرگ مقیاس به گروهی از واحدها اطلاق می شود که برای تولید یک کالا یا انجام پروژه خاص با هم (معمولا با هدف هزینه کمتر) در ارتباط بوده، همدیگر را تکمیل می کنند و بر مبنای یک توافق یا پیمانکاری با هم فعالیت می کنند و برای مواجهه با مسئله ای واحد تخصص می یابند، و تقاضایی را با تکیه بر توانایی های خود پوشش می دهند. همکاری پایه فعالیت این سازمان ها است و دارای یک هدف تجاری یا فعالیت واحدی هستند. در سیستم های بزرگ مقیاس به دلیل گستردگی حیطه مسئله، با موجودیتها و ارتباطات بسیار زیادی مواجهه هستیم. سازمان های بزرگ مقیاس بر اساس مزیت رقابتی شرکت های رقیب تشکیل شده اند. چگونگی پشتیبانی همکاری و مشارکت درون سازمانی یک موضوع اصلی از یک سازمان بزرگ مقیاس است. چنین سیستمی کارکردهای بیشتری نسبت به مجموع کارکردهای سیستم های عضو در آن ارائه می‌کند.
2-3 تعریف معماری سرویس گرا
تعاریف بسیاری برای معماری سرویس گرا وجود دارد، اما یک تعریف رسمی واحد برای آن موجود نیست. به همین دلیل بسیاری از سازمان ها که سعی در استفاده و بهره برداری از این مفهوم را دارند، برای تعریف آن حرکتی کرده اند. در تعاریف متعددی که از معماری سرویس گرا ارائه شده است، عمدتا از دو دیدگاه فنی و غیر فنی این واژه تعریف شده است. از جمله تعاریفی که به رویکرد غیر فنی معماری سرویس گرا اشاره دارند می توان به موارد زیر را نام برد :
معماری سرویس گرا یک محصول نیست بلکه پلی است بین کسب و کار و فناوری به کمک مجموعه ای از سرویس ها متکی بر فناوری که دارای قوانین، استانداردها و اصول طراحی مشخص هستند]6 1[.
چارچوبی برای یکپارچه سازی فرایندهای کسب و کار و پشتیبانی آن ها توسط فناوری اطلاعات با کمک مولفه های استاندارد و امن تحت عنوان سرویس که قابلیت استفاده مجدد و الحاق به یکدیگر جهت پوشش تغییرات حرفه را دارا می باشند] 17 [.
SOAیک رهیافت است، یک شیوه ی فکر کردن یک سیستم ارزشی است که منجر به تصمیمات به هم پیوسته کامل در زمان طراحی یک معماری نرم افزار به هم پیوسته می شود]18 [.
معماری سرویس گرا پیکره ی فرایند های استاندارد طراحی و مهندسی، ابزارها و بهترین تجاربی است که با استفاده از سرویس ها و بهره گیری از خاصیت پیمانه ای بودن و قابلیت ترکیب آن ها، زمینه ی تحقیق اهداف کسب و کار را فراهم می آورد] 19[.
سبکی از معماری که از اتصال سست سرویس ها جهت انعطاف پذیری و تعامل پذیری کسب و کار، و به صورت مستقل از فناوری پشتیبانی می کند و از ترکیب مجموعه سرویس ها مبتنی بر کسب و کار تشکیل شده که این سرویس ها انعطاف پذیری و پیکربندی پویا را برای فرایندها محقق می کنند]20 [ .
روشی برای طراحی و پیاده سازی نرم افزارهای گسترده سازمانی به وسیله ی ارتباط بین سرویس هایی که دارای خواص اتصال سست، دانه درشتی و قابل استفاده مجدد هستند]21 [ .
معماری سرویس گرا سبکی از توسعه و یکپارچه سازی نرم افزار است. که با شکستن یک برنامه ی کاربردی به سرویس هایی که می توانند هم در داخل و هم در خارج از سازمان مورد استفاده قرار بگیرند، سر و کار دارد ]24 [ .
با وجود تفاوت دیدگاه ها در تعاریف فوق، همه ی آنها بر این اصل توافق دارند که معماری سرویس گرا باعث افزایش انعطاف پذیری سازمان ها می شود. همچنین بر اساس تعاریف ارائه شده می توان استنباط کرد که معماری سرویس گرا قابلیت تاثیر گذاری در همه ی سطوح فناوری اطلاعات از بالاترین سطح معماری سازمانی تا پیاده سازی سرویس ها دارد.
2-4 تعریف سرویس
از آن جا که مفهوم سرویس در صنعت IT به روش های بسیار مختلفی به کار برده شده است، لازم است آن را به دقت تعریف کنیم. با این وجود، قبل از ارائه یک تعریف رسمی و مبتنی بر تکنولوژی، به تعریف کلی تر خواهیم پرداخت تا درک بهتری از سرویس ایجاد شود. ضمنا برای سادگی و یکنواختی برای مفهوم متقاضی سرویس، مصرف کننده ی سرویس، مشتری یا مصرف کننده ی سرویس، عبارت سرویس گیرنده، و برای مفهوم ارائه دهنده ی سرویس یا فراهم کننده ی سرویس از عبارت سرویس دهنده استفاده خواهیم کرد.
آن چه در این مبحث از سرویس مورد نظر است، معنای خود را به نحوی از این تعاریف می گیرد. و به معنی فعالیت با معنایی است که یک سرویس دهنده (احتمالا بر اساس درخواست یک سرویس گیرنده)، انجام می دهد. سرویس دهنده و سرویس گیرنده ممکن است افرادی در یک سازمان یا قطعه برنامه های نرم افزاری باشند و سرویس ممکن است دستی یا مکانیزه، نرم افزاری یا غیر آن باشد.
در اصطلاح فنی و نرم افزاری می توان گفت به طور کلی سرویس، یک پیمانه ی قابل دسترس از راه دور و مستقل است. برنامه های کاربردی این سرویس ها را در دسترس کاربران قرار می دهند. با این تفاسیر مشاهده می کنیم که مفهوم سرویس در هر دو حوزه ی کسب و کار و فناوری مطرح است و کاربرد دارد. تعاریف متعددی برای مفهوم سرویس ارائه شده است از جمله :
" سرویس، کاری است که توسط یک سرویس دهنده ارائه و انجام می شود و ممکن است انجام یک درخواست کوچک مانند دریافت یا ذخیره ی اطلاعات، و یا مربوط به انجام کاری پیچیده تر مانند چاپ یک تصویر باشد" ]28 [.
" از دیدگاه کاری سرویس ها دارایی های ITهستند که به فعالیت های کاری یا عملکردهای کاری قابل بازشناسی در دنیای واقعی مرتبط بوده، و می توانند با توجه به خط مشی های سرویس مورد دسترسی قرار بگیرند. از دیدگاه فنی سرویس ها، دارایی های دانه درشت و قابل استفاده ی مجدد ITهستند که دارای واسط های خوش تعریفی (قراردادهای سرویس) هستند که واسط های قابل دسترس از خارج سرویس را، از پیاده سازی فنی سرویس مجزا می کنند" ]24 [ .
" سرویس تحقق کاری یک عملکرد مستقل است. از دیدگاه فنی، سرویس توصیفی است از یک یا چند عملیات که از (چندین) پیام برای تبادل داده ها میان یک سرویس دهنده و یک سرویس گیرنده استفاده می کند. اثر فراخوانی سرویس آن است که سرویس گیرنده اطلاعاتی به دست می آورد، یا حالت مولفه یا سرویس دهنده را تغییر می دهد" ]26 [ .
" سرویس یکمولفه از یک برنامه کاربردی است که روی سکویی که از طریق شبکه قابل دسترس است مستقر شده، و توسط یک سرویس دهنده ارائه می شود. واسط های سرویس جهت فراخوانده شدن توسط سرویس گیرنده یا تعامل با آن، با استفاده از یک توصیف سرویس، توصیف می شوند" ]26 [ .
بر اساس این تعاریف گزاره های زیر در مورد سرویس برقرار است:
یک عملکرد یا وظیفه مندی را ارائه می کند که ممکن است کاری یا فنی باشد.
قابل استفاده ی مجدد، و از سایر سرویس ها مستقل است.
دارای توصیف، واسط یا قرار داد خوش تعریف است، و جزئیات آن از دید سرویس گیرندگان مخفی است.
دارای یک یا چند عملیات است، و ارتباط سرویس ها توسط تبادل پیام میان این عملیات صورت می گیرد.
2- 5 سرویس های وب
معمولا واژه های معماری سرویس گرا و سرویس های وب اشتباها به جای هم، و به صورت معادل استفاده می شوند. لذا لازم است این دو مفهوم، به صورت دقیق تر بررسی شوند. سرویس های وب را باید عینیت بخش معماری سرویس گرا دانست] 6[.
تعریف W3C از سرویس های وب عبارت است از : یک سرویس وب، نوعی سیستم نرم افزاری است که جهت تعامل ماشین با ماشین در سطح شبکه طراحی شده است، و دارای یک توصیف قابل پردازش توسط ماشین با نام، WSDL است. دیگر سیستم ها بر طبق این توصیف از قبل مهیا شده با سرویس دهنده تعامل خواهند داشت، پیام ها توسط پروتکلSOAP و یا سایر پروتکل های مربوطه منتقل می شوند] 22 [.
از جمله ویژگی هایی که برای سرویس های وب مطرح هستند عبارتند از :
نرم افزارهای کاربردی که تحت وب منتشر شده، شناسایی و مورد فراخوانی قرار می گیرند.
مستقل از سکو و زبان هستند.
نوعی از پیاده سازی معماری سرویس گرا می باشند.
با منطق حرفه در تماس هستند، ولی هیچ شخصی مستقیم با آن ها ارتباط ندارد.
یک رهیافت کلیدی برای عینیت بخشیدن به معماری سرویس گرا هستند.
سرویس های وب دارای شرایطی از قبیل : دسترسی در سطح وب، استفاده از استانداردXMLجهت تبادل اطلاعات، عدم وابستگی به هیچ سکو و سیستم عاملی، تعامل با سرویس های تحت وب و با قابلیت شناسایی و خود توصیفی می باشند. این ویژگی ها در مقابل خصوصیاتی از قبیل استفاده از استاندارد HTML برای تبادل اطلاعات، وابستگی به سکو و فناوری و استفاده توسط اشخاص یا مرورگر وب که برای نرم افزارهای تحت وب می باشند از سرویس های وب متمایز می شوند] 6 [.
2-6 مفاهیم مهم سرویس گرایی
در این بخش به ارائه مفاهیم مهم درارتباط باساختارسرویس وکلیات مطالب مربوط به آن می پردازیم.
2-6-1چگونه سرویسها منطق را محصور میکنند
برای حفظ استقلال، سرویس ها منطق متن خاصی را محصور می کنند. آنچه در سرویس محصور می شود ممکن است کوچک یابزرگ باشد .بنابراین اندازه وحوزه منطقی که توسط سرویس محصورمی شود میتواند متنوع باشد. برای مثال آنچه توسط راه حل هایاتوماسیون ارائه میشود، معمولاًپیاده سازی یک فرآیند عمده کاری است.این فرآیندازمنطقی تشکیل شده است که بارعایت ترتیب وتوالی یا توازی خاص عمل موردنظررا انجام می دهد. این منطق به مجموعه ای از مراحل شکسته می شودکه باتوجه به قواعد،باترتیب ازپیش تعریف شده ای اجرا می شوند. همانطورکه درشکل2-5مشاهده میشود درساختن راه حل متشکل ازسرویسها، هرسرویس میتواند وظیفه ای را که درهرمرحله اجرا می شودیایک زیرفرآیندرا محصور کند. سرویس حتی میتواندکل فرآیندی راکه توسط سرویسهای دیگر محصورشده است، محصورکند.

شکل 2-2. محصورسازی اندازه های مختلفی ازمنطق توسط سرویس] 23[
2-6-2 چگونه سرویس ها از وجود یکدیگر مطلع میشوند.
درSOA، سرویس ها می توانند توسط سرویس های دیگر، یابرنامه های دیگر مورد استفاده قرارگیرند .حال، استفاده کننده ازسرویس هرکه باشد،ارتباط میان سرویسهادرصورتی روی خواهددادکه سرویسها از وجودیکدیگرمطلع باشند. این امر با بهره گیری ازتوصیف سرویس ممکن است.
توصیف سرویس درپایه ای ترین حالت خود، نام سرویس و داده هایی راکه درحین ارتباط مورد نیازند یا بدست می آیند مشخص میکند. روشی که درآن سرویسها از توصیف سرویس استفاده میکنند، موجب می شود که ارتباط درطبقه اتصال سست قرارگیرد. برای تعامل سرویسها و معنی دار بودن آن، آنهاباید اطلاعاتی را مبادله کنند.بنابراین یک چارچوب ارتباطاتی که دارای قابلیت ایجاد ارتباط دارای اتصال سست باشد موردنیازاست. یک چارچوب برای این منظور، پیام رسانی است.
2-6-3 چگونه سرویس ها با هم ارتباط برقرار می کنند.
پس ازآنکه سرویسی پیامی را میفرستد، دیگرکنترل آن رادراختیار ندارد. به همین دلیل است که سرویس هابه پیام ها نیاز دارند تا بعنوان واحد مستقل ارتباطی باقی بمانند. این به معنای آن است که پیام ها نیز مانند سرویس ها باید خود مختار باشند. به همین دلیل میزانی از هوشمندی را دارا هستند تا بتوانند در بخشهای مختلف پردازش خود را مدیریت کنند.
2-6-4چگونه سرویس ها طراحی می شوند.
اصول سرویس گرایی مسائل مرتبط بامواردزیرراتحت پوشش قرارمی دهد(این اصول درادامه معرفی خواهند شد).
الف- چگونه سرویس هاطراحی میشوند؟
ب- ارتباط بین سرویسهاچگونه بایدتعریف شود؟ (شامل تعیین چگونگی تبادل پیامها یاهمان الگوی تبادل پیام MEP)
پ- چگونه باید پیامهاراطراحی کرد؟
ت–چگونه توصیف سرویس ها طراحی می شوند؟
2-6-5 توصیفات سرویسها
هرسرویسی که می خواهد نقش دریافت کننده پیام را داشته باشد باید توصیف سرویس را به همراه داشته باشد. هرتوصیف پیام نقطه اتصالی ازفراهم کننده سرویس رادراختیارقرارمی دهد و دارای تعریفی رسمی از واسط این نقطه اتصال است (تا درخواست کنندگان بتوانند ازساختار پیامی که می بایست برای دریافت خدمات به سرویس دهنده ارسال کنند،آگاه شوند) وهمچنین محل سرویس را (که برای استفاده کنندگان شفاف خواهد بود) معین می کنند.
2-7 ویژگی های معماری سرویس گرا
از آنجایی که تعریف رسمی واحدی برای معماری سرویس گرا وجود ندارد، هیچ مجموعه رسمی واحدی از اصول طراحی بر مبنای سرویس گرایی وجود ندارد. با این حال، مجموعه ای از اصول طراحی در سطح سرویس توسط افرادی نظیر Erl و Mcgovern معرفی شده اند که بر سرویس گرایی انطباق مناسبی دارند و عبارتند از] 29[ :
سرویس ها معمولا یک دامنه یا وظیفه کاری را نمایش می دهند.
سرویس ها دارای طراحی ماژولار (پیمانه ای) هستند.
سرویس ها دارای وابستگی ضعیف اند.
سرویس ها قابل کشف اند.
محل سرویس ها برای سرویس گیرندگان شفاف است.
سرویس ها مست
سرویس ها دارای استقلال داخلی اند.
قل از روش انتقال هستند.
سرویس ها مستقل از پلت فرم هستند.
سرویس ها قابل استفاده ی مجدد هستند.
سرویس ها قابل ترکیب اند.
در معماری سرویس گرا منظور از اتصال سست، قابلیت تعامل بین سرویس ها به صورت مستقل از کد نویسی و مکان سرویس هاست. به گونه ای که سرویس ها در زمان اجرا می توانند تغییر مکان داده و روال های داخلی خود را تغییر دهند. سرویس ها ماژول هایی از کسب و کار هستند که می توانند توسط پیام هایی درخواست شوند و در نرم افزارهای مختلف مورد استفاده قرار بگیرند. یک نمونه از سرویس می تواند انجام یک درخواست روی داده مانند دریافت یا ذخیره ی اطلاعات باشد. سرویس ها در یک زبان استاندارد توصیف می شوند و فعالیت ها و فرایندهای کسب و کار را پشتیبانی می کنند. سرویس هایی که از استانداردهایی مثل یو دی دی آی، دبلیو اس دی ال، سواپ استفاده می کنند، عمومی ترین نوع سرویس هایی هستند که امروزه در دسترس می باشند. این سرویس ها به راحتی می توانند ترکیب شوند تا مجموعه ای از فرآیندهای کسب و کار مستقل را شکل دهند. ویژگی مستقل از سکو بودن معماری سرویس گرا این امکان را فراهم کرده است تا هر کاربر، از هر سیستمی و یا هر نوع سیستم عامل و زبان برنامه نویسی می تواند به سرویس ها دسترسی پیدا کند] 29 [.
سازمان های مختلف در بخش های گوناگون، معماری سرویس گرا را به دلیل قابلیت آن در بهبود فرآیندهای کسب و کار سریع، و انعطاف پذیری را ایجاد کنند.
به طور کلی برخی از مزایای به کارگیری معماری سرویس گرا عبارتند از:
یکپارچه سازی برنامه های موجود
بهبود یکپارچه سازی داده ها
سرعت بخشیدن به توسعه ی برنامه های کاربردی سفارشی
سهولت برون سپاری جهانی
تسریع در انجام فرآیندهای سیستم اطلاعاتی و ...]30[.
2-8 تعریف گذرگاه سرویس
تعاریف متفاوتی در منابع گوناگون برای گذرگاه سرویس سازمانی ارائه گردیده است که تعدادی از آنها به شرح زیر می باشد:
ESB به عنوان یک لایه هوشمند، توزیع شده، تعاملی و پیام رسان برای اتصال برنامه های کاربردی و سرویس هایی که معمولا به صورت توزیع شده از طریق زیرساخت های ارتباطی سازمان ها با هم ارتباط دارند، عمل می کند]31[.
مجموعه ای از استاندارها جهت ارائه یک زیرساخت عملیاتی و قدرتمند برای پشتیبانی عملیات یکپارچه سازی برنامه های کاربردی توزیع شده]32[.
ESB به عنوان یک معماری است که از ترکیب وب سرویس، پیام رسانی میان افزار، مسیریابی هوشمند و تبدیل اطلاعات بدست می آید]33[.
ESB به عنوان متصدی و مسئول مسیریابی، تبدیل و کنترل ارتباطات بین ارائه کننده و مصرف کننده خدمات می باشد]34 [.
ESB یک الگوی معماری و یک کلید مهم واساسی در اجرای زیرساخت های معماری سرویس گرا می باشد، در واقع ESBشرایطی برای تعامل بین سرویس های ناهمگن و رابط های کاربری که دارای عدم تطابق هستند فراهم می نماید]35[.
ESB یک سیستم مبتنی بر استانداردهای توزیع شده پیام رسانی همزمان و یا غیرهمزمان توسط میان افزارها می باشد که قابلیت همکاری و تعامل امن بین برنامه کاربردی سازمان ها را با استفاده از XML، وب سرویس، رابط های کاربری و مسیریابی مبتنی بر قوانی فراهم نموده و به یکپارچه سازی سرویس ها در میان چندین برنامه کاربردی در داخل و خارج سازمان کمک می کند. این امر از طریق ایجاد گذرگاهی استاندارد و ارائه تطبیق دهنده هایی برای تبادل اطلاعات بین برنامه ها صورت می گیرد.

شکل 2-3. ارتباط بین برنامه های کاربردی مختلف در ] ESB 36[
2-8-1 مسیریابی و مقیاس پذیری
از ویژگی های مهم استفاده از ESB حل مشکل توسعه سیستم در روش ارتباط نقطه به نقطه است. همان گونه در بخش هایی فبلی هم مطرح گردید جهت برقراری ارتباط به صورت نقطه به نقطه برای N برنامه کاربردی نیاز به N(N-1)/2 ارتباط می باشد که این روش در سازمان های نسبتا بزرگ و بزرگ اصلا مناسب نبوده و قابل اجرا نمی باشد. نکته مهم در برقراری ارتباطات بین برنامه های کاربردی کاربردی در روش ESB این است که برای ارتباط از یک گرگاه مشترک استفاده می گردد و برنامه ها به صورت مستقیم با هم ارتباط ندارند. در واقع تعداد ارتباطات مورد نیاز برای برقراری تعامل بین برنامه برای N برنامه برابر با تعداد آنها، یعنی N می باشد که نسبت به روش نقطه به نقطه بسیار ساده تر و بهینه تر می باشد.

شکل 2-4. ارتباط غیر مستقیم بین برنامه های کاربردی با استفاده از قابلیت مسیریابی پیام در ] ESB 37 [
برای ارتباط غیر مستقیم بین برنامه های کاربردی از طریق یک گرگاه مشترک در ESB علاوه بر کاهش تعداد ارتباطات موردنیاز برای تعامل برنامه ها مزایای دیگری نیز دارد که از جمله می توان به مواردی از قبیل نگهداری و بروزرسانی ساده تر سیستم یکپارچه و همچنین افزایش چابکی در پیاده سازی ساختار یکپارچه سازی برنامه های کاربردی سازمان اشاره نمود.
2-8-2 تبدیل پروتکل انتقال
عدم تطابق پروتکل های ارتباطی در برنامه های کاربردی سازمان، یکی دیگر از مشکلات موجود در یکپارچه سازی برنامه های کاربردی در سازمان ها می باشد و دلیل آن توسعه برنامه ها در سازمان ها و عدم استفاده از پروتکل های یکسان در پیاده سازی آن ها می باشد به نحوی که ممکن است در برخی موارد عدم تطبیق پروتکل های ارتباطی در نرم افزار ارائه دهنده سرویس و نرم افزار مصرف کننده سرویس رخ دهد. استفاده از پروتکل یکسان توسط کلیه برنامه های کاربردی سازمان در عمل دارای محدودیت های فراوان بوده و غیر قابل اجرا می باشد.

شکل 2-5. برقراری ارتباط بین برنامه های کاربردی با پروتکل های انتقال مختلف با استفاده از پیاده سازی گرگاه سرویس سازمان ] ESB 37 [
2-8-3 تبدیل پیام
موارد دیگری که در پیاده سازی ESB مدنظر قرار گرفته و برای آن راه حل ارائه گردیده است، تبدیل پیام ها و حل مشکل عدم تطبیق فرمت پیام ها و داده ها می باشد. یکی از مشکلاتی که در یکپارچه سازی برنامه های کاربردی در سازمان ها وجود دارد این است که فرمت داده ها و پیام ها در مصرف کننده سرویس و فرمت مورد نیاز برای تامین کننده سرویس با یکدیگر تفاوت دارد و در نتیجه این امر مانع برقراری یا ارتباط و تبادل داده ها بین برنامه ها می گردد.
بنابراین یکی دیگر از کارکردهای اصلی که باید توسط ESB ارائه گردد، تبدیل پیام ها و یا داده ها می باشد. هنگامی که این قابلیت با دو قابلیت اصلی دیگر یعنی مسیریابی و تبدیل پروتکل های ارتباطی ترکیب شود، در نتیجه برنامه های کاربردی می توانند به راحتی و بدون نیاز به تطابق پروتکل ها و فرمت پیام ها و داده ها با یکدیگر ارتباط برقرار کنند.

شکل 2-6. با استفاده از ESB برنامه های کاربردی می توانند حتی زمانی که فرمت پیام ها و پروتکل های ارتباطی متفاوت دارند، با یکدیگر تعامل داشته باشند] 37 [
2-8-4 ویژگی ها و مزایای گذرگاه سرویس
با توجه به مطالب مطرح شده در قسمت قبلی، ESBویژگی های کلیدی ذیل را ارائه می دهد ] 37 [:
مسیریابی مبتنی بر محتوا و متن
تبدیل پروتکل های انتقال
تبدیل پیام ها و داده ها
سرویس و امکاناتی که با استفاده ازESBفراهم می گیرد فراتر از برقراری اتصال و تعامل بین برنامه های کاربردی می باشد و با استفاده ازESBسرویس های ارزش افزوده ای نیز حاصل می گردد که تعدادی از آن ها در ادامه بیان می گردد] 38[:
فراهم کردن امکان اتصال
مسیریابی هوشمند
تامین امنیت و قابلیت اطمینان تعامل
مدیریت سرویس
نظارت و ثبت رخدادها
2-8-5 اجزای گذرگاه سرویس
به منظور اجرای ویژگی ها و وظایف مطرح شده برای ESBتعدادی از مولفه ها و اجزا در ساختار تشکیل دهنده آن مورد نیاز می باشد که ضمن نمایش آن ها در شکل شماره 3-19 تعدادی از آن ها در ادامه بیان می گردد] 39 [:
سازگارکننده ها: از اجزای اصلی ESBهستند وشرایطی را فراهم می آورند تا ESBبتواند با ورودی/ خروجی متفاوت تعامل داشته باشد.به ازای هر مصرف کننده و یا ارائه دهنده سرویس، یک سازگارکننده خاص وجود دارد که تنها ترکیب خاصی از پروتکل های و فرمت های پیام را تشخیص می دهد.به عنوان مثال می توان سازگارکننده ای را نام برد که کلیه درخواست های ورودی بر مبنای SOAP را روی HTTP ارائه می دهد.
توزیع کننده: به عنوان یک نقطه ورود مرکزی عمل می کند و وظیفه آن دریافت اطلاعات از سازگار کننده ها و ارسال به قسمت مربوطه برای مسیریابی، تبدیل، غنی سازی، و غیره می باشد. توزیع کننده درخواست ها را به سمت اداره کننده درخواست ها ارسال می کند و همراه با آن قابلیت مسیریابی مبتنی بر محتوا را در ESB فراهم می نمایند.

شکل 2-7. اجزای منطقی تشکیل دهنده ] ESB 39 [
اداره کننده درخواست ها: هر سرویس اداره کننده درخواست مخصوص به خود دارد و وظیفه آن انتقال پارامترهای خاص مربوط به سرویس به موتور مسیریابی برای اجرای مناسب سرویس می باشد.
موتور قوانین و مسیریابی: وظیفه این مولفه، اجرای تبدیل و غنی سازی وظایف و مسیریابی آنها برای تحویل به نمایندگان سرویس خاص می باشد.
نماینده های سرویس: به عنوان نقطه انتهایی برای دسترسی به سرویس خاص هستند و با استفاده از سازگارکننده ها با ارائه دهندگان سرویس ارتباط برقرار می کنند.
موتور تبدیل: این جزء ازESB کلیه پیام ها و یا داده های ورودی را به فرمت مناسب برای ارائه کننده سرویس تبدیل می کند.
اجزاء غنی سازی : این مولفه به ESB اجازه می دهد تا محتویات پیام را مطابق با نیاز ارائه دهنده سرویس و از طریق یک منبع خارجی (مانند: پایگاه داده) تقویت نماید.
اجزاءثبت عملیات: این جزء ازESB، پشتیبانی از ثبت عملیات مورد نیاز برای سایر بخش ها را فراهم می نماید.
اجزاء مدیریت استثناءها: وظیفه این بخشازESB مدیریت استثنائات تولید شده توسط سایر بخش ها و اجزاء می باشد.
2-9 انگیزه ی حرکت سیستم های تولید ی به سمت معماری سرویس گرا
درسیستم های تولیدی فعالیتهای گوناگونی انجام می شود، پیشرفت‌های اخیر در زمینه تولید و تکنولوژی اطلاعات، جایگزین‌های استراتژیکی را برای طراحی سیستم‌های اطلاعاتی محیط‌های تولیدی مهیا و معرفی کرده است. بیشتر شرکت‌ها، استفاده استراتژیک از سیستم‌های اطلاعاتی را به منظور فراهم‌سازی مزیت رقابتی بالا، شروع کرده‌اند. آنها، عملیات تولید و استراتژی کسب و کار خود را با استفاده از سیستم‌های اطلاعاتی، یکپارچه ساخته و توانسته‌اند توازنی مطلوب بین یکنواختی و قابلیت انطعاف در تولید را با استفاده از توسعه مفاهیم سیستم‌های یکپارچه (در مقابل روش‌های معمول تولید) برقرار سازند.
به همین دلیل سازمان ها امروزه به سمت معماری سرویس گرا روی آورده اند که رویکردی برای سرعت بخشیدن در انجام فرآیندهای سیستم اطلاعاتی می باشد.
در واقع انگیزه اصلی سیستم spx به سمت معماری سرویس گرا، بهبود انعطاف پذیری و کارایی این سیستم ها در تغییرات نیازمندی ها است. یکی از علل شکست سیستم های تولیدی، ضعف آن در تطبیق و یکپارچگی با سیستم های درونی و بیرونی است. این سرویس ها می توانند به راحتی پیکربندی شده، و بدین ترتیب مطابق با خواسته های سازمان عمل کند.
همچنین مبنی بر استانداردهای باز، سرویس ها این امکان را می دهند که هر بخش از نرم افزار ها از طریق انتقال پیام با یکدیگر ارتباط برقرار کنند. معماری سرویس گرا این کار را نیز آسان تر کرده است. از دیگر مزایای معماری سرویس گرا می توان به این نکته اشاره کرد که هزینه تغییرات تا حد بسیار زیادی کاهش پیدا می کند، چرا که نیاز به تغییر کل سیستم نبوده، و سرویسی که مورد نیاز می توان اضافه کرده و یا آن را تغییر داد. سرویس ها از طریق کانال های متنوع و به کمک فناوری های مختلفی لرائه می شوند و باید به نحوی باشند که بتوانند با تغییر فناوری ها همچنان قابل استفاده باشند. با استفادع از رهیافت معماری سرویس گرا مشکلاتی که برای نگهداری و بروز کردن برنامه های کاربردی قدیمی وجود داشت، تا حد زیادی برطرف شده اند.
راه حل معماری سرویس گرا برای واحدهای مختلف سازمان، استفاده از وب سرویس های استاندارد است. تاکنون بحث های زیادی پیرامون موضوع معماری سرویس گرا و اینکه سرویس ها در این معماری فرآیندهای کسب و کار سریع و انعطاف پذیر را ایجاد می کنند، شده است.
توصیه کرده است که توسعه ی برنامه های کاربردی سرویس گرا در مقایسه با متدهای توسعه ی قدیمی، هزینه ی فناوری اطلاعات سازمان را در حدود 20 در صد کاهش داده است] 30[.
2-10 تعریف برون سپاری
برون سپاری دارای تاریخچه ای طولانی است. وجود ضرب المثل هایی نظیر "کار را به کاردان بسپارید" و یا آیاتی از قرآن مجید مبنی بر گرفتن دایه برای فرزندان مصداقی از برون سپاری است]10[. در دنیای کنونی سرعت تغییر دانش و اطلاعات به قدری است که سازمانهای بزرگ به سرعت از گردونه رقابت خارج میشوند و این امر باعث چاره اندیشی شرکت های بزرگ شده است. یکی از راههای نجات این شرکتها برون سپاری فعالیتها و کوچک سازی سازمانها است تا جایی که بتوانند به سرعت تغییر کنند]10[.
تعاریف متفاوتی برای برون سپاری ذکر شده که می توان به موارد زیر اشاره کرد:
واگذاری تمام یا بخشی از مسئولیت یکی از واحدهای سازمان به یک عرضه کننده بیرون از سازمان
خریدن بخشی از منابع یا امکانات یک شرکت یا سازمان
نوعی مقاطعه کاری که در همه ی زمینه ها قابل استفاده باشد
ارایه خدمات و ابزار برای یک سازمان
تصمیم اتخاذ شده توسط یک سازمان جهت ارایه و یا فروش داراییها نیروی انسانی و خدمات به شخص ثالث، که طرف قرارداد متعهد میگردد در قبال درآمد مشخص و در یک زمان معین، دارایی ها و خدمات قید شده در قرارداد را ارایه و مدیریت نماید.
(Ferry D. Kraker) برون سپاری عبارتست از پیدا کردن ارائه دهندگان خدمت جدید و روشهای جدیدی که بتوان با اطمینان تهیه مواد، کالاها، اجزاء و خدمات را به آنها واگذار نمود.
در حقیقت در واگذاری یا برون سپاری، سازمان از دانش و تجربه و خلاقیت ارائه دهندگان خدمت جدیدی که قبلاً استفاده نکرده است، بهره مند می شود.
2-10-1 عوامل تاثیر گذار بر برون سپاری
عوامل مختلفی در امر برون سپاری فعالیتهای سازمانی دخیل هستند و محققین مختلف عوامل گوناگونی را مطرح نموده اند. در مطالعه ای که توسط یانگ صورت گرفت، پنج عامل استراتژی، کیفیت، مدیریت، اقتصاد و فناوری بعنوان عوامل تأثیرگذار در موفقیت برون سپاری معرفی شده اند
]44[.در مطالعه دیگری شش دلیل عمده برای استفاده از استراتژی برونسپاری توسط سازمانهای مختلف بیان شده که عبارتند از: صرفه - جوییهای مالی، تمرکز راهبردی، دسترسی به تکنولوژیهای پیشرفته، ارائه خدمات پیشرفته، دستیابی به مهارتها و تخصصهای جدید و خط مشیهای سازمانی ]45[.در مطالعه دیگری تمایل به کاهش هزینه ها و افزایش کارایی، تمرکز بر قابلیتهای کلیدی سازمان، شناخت و معرفی نیروی کاری منعطف، بهبود مدیریت روابط صنعتی، ارضای اهداف شخصی تصمیم گیرندگان و تابعیت از قوانین حکومتی به عنوان دلایل عمده برونسپاری نام برده شده اند] 46 [. آرنولد در مطالعه ای که بر روی عوامل تأثیرگذار بر برونسپاری انجام داده است، سه عامل صرفه جویی در هزینه ها، تمرکز بر قابلیتهای کلیدی و انعطاف پذیری در برابر تغییرات محیطی را به عنوان عوامل موثر در استراتژی برونسپاری معرفی می نماید]30[. از مهمترین دلایل برونسپاری میتوان به کاهش کنترل مدیریت، بهبود کیفیت خدمات، تمرکز بر قابلیتهای کلیدی، دستیابی به تکنولوژیهای جدید، کاهش هزینه های سربار، افزایش خبرگی در داخل سازمان، کاهش هزینه های داد و ستد، کاهش هزینه های تولید، سرمایه گذاری در فناوری، افزایش ظرفیت و بهبود موقعیت در زنجیره تأمین وافزایش ظرفیت تغییر در سازمان اشاره نمود] 47[. بطور خلاصه محرک های برون سپاری را میتوان در قالب جدول 2- 1 مشاهده نمود.
جدول 2- 1 محرکهای چندگانه برون سپاری ]50[
محرکهای برون سپاری پیامدها و نتایج محرکهای برون سپاری تحقیقات صورت گرفته
محرکهای اقتصادی 1-کاهش هزینه و صرفه جویی سودآوری بیشتر بهبود اثربخشی عملیات Trunick (2010),
Richardson (2012),
Gonzalez et al. (2013)
2-کاهش نیاز به سرمایه گذاری تمرکز بیشتر سرمایه ها بر روی بخشهای کلیدی بهبود نرخ بازگشت دارائی Corbett (2008),
Razzaque and Sheng (2011), Trunick (2012)
Lynch (2013),
Embleton and Wright (2008),
Claver et al. (2011)
محرکهای استراتژیک -1 برنامه ریزی استراتژیک برای تمرکز بر نقاط کلیدی کسب مزیت رقابتی بهبود عملکرد،
رضایت ارباب رجوع/ مشتریان،
ارتقاء مهارت منابع انسانی، افزایش رقابت Corbett (2009),
Embleton and Wright (2010),
lott (2013),
Prahalad and Hamel (2000),
Quinn and Hilmer (2003),
Weerakkody et al. (2012)
-2 افزایش انعطاف پذیری توان ارائه محصولات و خدمات
مختلف، افزایش توان مسئولیت پذیری، کاهش ریسک Quinn and Hilmer (2003),
Corbett (2007), Embleton and Wright (2007), Razzaque and Sheng (2007), Kakabadse and Kakabadse (2009), Jennings (2011), Lynch (2013)
محرکهای محیطی -1 توسعه IT تشویق سازمانها برای بکارگیری
سیستمهای اطلاعاتی پیشرفته به
منظور ارتقاء اثربخشی و مقرون به
صرفه بودن Lynch (2013)
-2 جهانی شدن بدست آوردن مزیت رقابتی Clott ( 2013)
-3 فشارهای جامعه ارائه محصولات و خدمات با قیمت پائین تر و کیفیت بهتر Jennings (2011)
2-10-2 دلایل عمده برون سپاری
از نقطه نظر دلایل سازمانی
افزایش اثربخشی از طریق تمرکز بر روی کاری که سازمان در انجام آن بهترین است.
افزایش انعطاف پذیری برای مقابله با شرایط کسب و کار، تقاضا برای محصولات و خدمات و تکنولوژی
تغییر سازمان
افزایش ارزش محصولات و خدمات، رضایت مشتریان و ارزش سهام
از نقطه نظر دلایل بهبود
بهبود عملکرد عملیات
بدست آوردن تخصص ها، مهارت ها و تکنولوژی هایی که قبلاً قابل دستیابی نبوده است.
بهبود مدیریت و کنترل
بهبود مدیریت ریسک
بدست آوردن ایده های نوآورانه
بهبود اعتبار و تصویر سازمان به وسیله مشارکت با ارائه دهندگان خدمت برتر
از نقطه نظر دلایل مالی
ایجاد نقدینگی از طریق انتقال داراییها به ارائه دهندگان خدمت
کاهش سرمایه گذاری روی دارائیها و آزادسازی آنها برای سایر اهداف
از نقطه نظر دلایل درآمدی
بدست آوردن سهم بازار و فرصتهای کسب و کار از طریق شبکه ارائه دهندگان
تسریع در رشد و توسعه ظرفیت، از طریق قرارگرفتن در جریان فرایندها و سیستم های ارائه دهنده
رشد فروش و ظرفیت تولید در بازه زمانی، وقتی که امکان تامین مالی چنین رشدی در سازمان وجود نداشته باشد
گسترش تجاری مهارت های موجود
از نقطه نظر دلایل هزینه ای
کاهش هزینه ها از طریق عملکرد برتر و ساختار هزینه ای پایین تر ارائه دهندگان خدمت
تغییر هزینه های ثابت به متغیر
2-10-3 معایب برون ‌سپاری
تبعات برون سپاری شامل امکان از دست رفتن کنترل بر فرایندها، مشکل در مدیریت روابط با تأمین کننده، تغییرات عرصه کسب و کار در بلند مدت، مشکل لغو قرارداد، ایجاد تعارض سازمانی در روابط با تأمین کننده، از دست رفتن مشاغل در سازمان، کاهش کیفیت و افزایش هزینه به دلیل انتخاب نامناسب تأمین کننده می‌شود.نشریه فوربس در دسامبر ۲۰۱۲ با انتشار پروژه - ریسرچمفصلی به تحلیل روند بازگشت خطوط تولید تعدادی از معتبرترین برندهای آمریکایی نظیر اپل، GE و... به آمریکا پرداخت و نتیجه گرفت که مهمترین عیب «برون سپاری» فاصله افتادن بین سازمان طراحی و سازمان تولید یک شرکت است که در نتیجه آن بازخوردهای لازم در مورد سختی و آسانی و هزینه‌های فرایند تولید محصول به موقع برای بهبود طرح به بخش طراحی نمی‌رسد.
2-10-4 تعریف برون سپاری استراتژیک
برون سپاری استراتژیک عبارتست از: یک نگاه استراتژیک به برون سپاری که بتواند فرایندهای مسئله دار، وضع بد بهره وری ، مشکلات ترک کارکنان و امثال آن را در یک نگاه بلند مدت حل کند. بر این اساس اقدام برون سپاری زمانی استراتژیک خواهد شد ، که با استراتژی های بلندمدت سازمان همراستا شود ، منافع برون سپاری بعد از گذشت چندین سال پدیدار گردد و نتایج مثبت یا منفی آن برای سازمان از اهمیت ویژه ای برخوردار باشد برون سپاری استراتژیک با پرسیدن سوالات اساسی درباره رابطه برون سپاری با سازمان و موضوعات سازمانی زیر ، برون سپاری را در سطح بالاتری قرار می دهد.
چشم انداز آینده
قابلیت های کلیدی فعلی و آینده
ساختار فعلی و آینده
هزینه های فعلی و آینده
عملکرد فعلی و آینده
مزیت رقابتی فعلی و آینده
2-10-5 کارهای انجام شده در ارتباط با برون سپاری
در گذشته به دلیل هزینه های زیادی که فرایند برون‌سپاری داشته پیمانکاران توان ارائه خدمات به کسب و کارهای کوچک و متوسط را نداشتند. و همچنین کسب و کارهای کوچک و متوسط نیز تمایل به برون‌سپاری نداشتند زیرا بر این عقیده بودند که پیمانکاران نمی توانند پروژه را به طور کامل درک کنند و نمی خواستند کنترل فرایند های داخلی را به خارجی ها بدهند. کسب و کار های کوچک برای آنکه بیشتر مورد دسترس باشند به برون‌سپاری روی آورده اند. از طرف دیگر این نوع فعالیت ها به آنها اجازه می دهد تا بتوانند با توان کمتر با شرکت های بزرگتر که خدمات با کیفیتی را ارائه می دهند نیز رقابت کنند.
امروزه برونسپاری به عنوان یکی از استراتژیهای موثر در دنیای کسب و کار شناخته شده است. در این راستا برونسپاری فرایندهای کسب و کار به عنوان یکی از متداولترین اشکال برونسپاری به شمار می آید. در سالهای اخیر بسیاری از سازمانها برای حفظ مزیت رقابتی خود در بازارهای منطقهای و جهانی برونسپاری فعالیتهای سازمانی را شروع کرده و همچنین امروزه بسیاری از سازمانها اقدام به برونسپاری برخی از فعالیتهای خود به عنوان یک رویکرد راهبردی نمودهاند. فرایند برون سپاری برخی از فعالیتهای سازمان بواسطه پیچیدگی و عدم قطعیت موجود در این فرایند، نیازمند صرف زمان و دقت کافی برای جلوگیری از شکست این فرایند در سازمان است. این مسئله خود نیازمند مدیریت قوی در حوزه برونسپاری در سازمان است. در واقع برای جلوگیری از ایجاد هرگونه مشکلی در فرایند برونسپاری بایستی اقدام به تصمیمات راهبردی در این حوزه و در نتیجه انتخاب استراتژیهای مناسب سازمان در امر برونسپاری نمود. برون‌سپاری باعث کاهش هزینه های اجرایی و بالا بردن بهره وری در کسب و کار های کوچک و بالا بردن توان رقابتی آنها می شود. امروزه پیچیدگی فضای کسب و کار، افزایش رقابت میان تولید کنندگان، محدودیت منابع و بسیاری عوامل دیگر، سبب شده که سازمان های تولیدی به سمت بکارگیری فرآیندها و تصمیمات بهینه در حرکت باشند تا از این رهگذر، امکان بقای بالنده سازمان را تضمین نمایند. بدیهی است که تخصصی شدن و در نتیجه محدود کردن حیطه فعالیتها، در صورتی مقدور خواهد بود که بخشی از وظایف به خارج از سیستم برون سپاری گردد. در واقع برون سپاری عبارت است از واگذاری بخشی از فعالیتهای محوری یا غیر محوری سازمان بر مبنای تصمیمات اخذ شده، که منجر به کاهش نرخ یکپارچه سازی عمودی میشود ] 12 [ .
برخی از محققان، بیشتر در حوزه تولید و مدیریت زنجیره تأمین، برون سپاری را چیزی بیش از تکامل مطالعات در حوزه ساخت یا خرید نمی دانند.
در گذشته، برون سپاری زمانی مورد استفاده قرار می گرفت که سازمانها نمی توانستند خوب عمل کنند. در رقابت ضعیف بودند، کاهش ظرفیت داشتند، با مشکل مالی روبرو بودند و یا از نظر فن آوری عقب و شکست خورده بودند. امروزه سازمانهایی که کاملا موفق هستند نیز از این ابزار برای تجدید ساختار سازمانهایشان استفاده می کنند و مدیران این سازمانها به عنوان یک موضوع حیاتی این موضوع را درک کرده اند که ایجاد قابلیت های کلیدی برای برآورده نمودن نیازهای مشتری ضروری است و باید در این راه تلاش نمایند.
دیگر محققان، عموما در حوزه مدیریت عملیات خدمات، آن را یک روند انقلابی و جهشی که در چند سال گذشته آغاز گشته است می دانند. یکی از تئوری هایی که در اکثر منابع به آن در مورد منشأ برون سپاری اشاره می شود، تئوری هزینه مبادله می باشد و از این رو سرچشمه دانش برون سپاری به حدود هفتاد سال قبل بر می گردد.
در طول این هفتاد سال چندین تئوری در رشته های مختلف توسعه یافته اند که به طور مکرر در مطالعاتی که امروزه در مورد برون سپاری وجود دارد، به طور خلاصه به آنها اشاره می شود. 10 تئوری که از آنها بیشتر در مقالات و منابع علمی به عنوان ریشه های برون سپاری یاد می شود به شرح زیر می باشند:
1. تئوری هزینه مبادله
2. دیدگاه بر اساس منابع
3. تئوری عامل اصلی
4. تئوری ادغام عمودی
5. مدیریت استراتژیک
6. اقتصاد تکاملی
7. دیدگاه ارتباط
8. اقتصاد صنعتی
9. تئوری هم ترازی استراتژیک
10. تئوری شایستگی اصلی
عموما در تحقیقات مربوط به برون سپاری چهار پرسش متداول مد نظر قرار می گیرد که عبارتند از:
1. چرا باید برون سپاری کنیم؟
2. کدام فعالیت ها و فرآیند ها باید برون سپاری شوند؟
3. عوامل اصلی موفقیت در ارتباط با برون سپاری کدامند؟
4. چگونه باید این برون سپاری را هدایت کنیم؟
برون‌سپاری باعث کاهش هزینه های اجرایی و بالا بردن بهره وری در کسب و کار های کوچک و بالا بردن توان رقابتی آنها می شود.
با توجه به گزارش گارتنر بازار برون‌سپاری در سال 2003، در کشور آمریکا معادل 15 میلیارد دلار بوده است.
مراحل 10 گانه گارتنر جهت موفقیت در برون سپاری
جا انداختن تفکر برون‌سپاری به عنوان یک روش عملی
همراستا کردن تمام فعالیتهای مرتبط با برون‌سپاریبا راهبردهای کسب و کار
داشتن توقعات واقع بینانه از کسب سود قبل از اقدام به برون سپاری
بالا بردن ارزش خدمات منعطف در مقابل خدمات ثابت
انتخاب روشهای تحویل سازگار با اهداف تجاری و کسب وکار سازمان
تعریف محرکها و روش ارتباطی به جهت حصول سود دو جانبه
مذاکرات پی در پی جهت اتخاذ معامله برنده-برنده
ارائه راه حلهای تجاری بر مبنای شبکه تولیدکنندگان
توسعه و پیاده سازی روشهای مدیریت توزیع متمرکز
ایجاد تعادل میان نظارت و اعتماد در روابط برون سپاری
2-11 سیستم اطلاعاتی
همان طور که می دانیم همزمان با ظهور فن آوری، و حضور آن در سازمان ها، توسعه ی سیستم های اطلاعاتی نیز روز به روز افزایش یافت. دیوید و السون، یک سیستم اطلاعاتی را به عنوان یک سیستم یکپارچه به منظور ارائه ی اطلاعات برای پشتیبانی عملیات، مدیریت، و تصمیم گیری در یک سازمان تعریف کرده اند. به عبارتی دیگر می توان گفت که یک سیستم اطلاعاتی، عبارت است از یک سیستم کامل طراحی شده برای تولید، جمع آوری، سازماندهی، ذخیره و توزیع اطلاعات در یک سازمان. این اطلاعات بسته به نوع سیستم اطلاعاتی برای تصمیم گیری، کنترل، ساخت محصولات جدید و ... مورئ استفاده قرار می گیرند. داده های جمع آوری شده از سازمان یا محیط خارج از آن، به عنوان ورودی یک سیستم اطلاعاتی به شکلی با معنا پردازش شده، و خروجی به افراد یا فعالیت هایی که از آنها استفاده می کنند منتقل می شود. برخی از سیستم های اطلاعاتی عبارتند از سیستم پردازش تراکنش، سیستم اطلاعاتی مدیریت، سیستم تصمیم یار، سیستم اطلاعاتی اجرایی و ...]41[.
توسعه ی سیستم اطلاعاتی به طور عمده بر روی کارایی فرایندهای کسب و کار و به صورت غیر مستقیم، بر روی برآورده کردن نیازمندی های مورد تقاضای سازمان تمرکز می کند.
امروزه تمامی سیستم‌های تولیدی به روشنی بیانگر این نکته‌اند که مفاهیم و ساختار کار آنها، از ایده «آدام اسمیت» مبنی بر تخصصی شدن کار و شکسته شدن یک کار به کارهای کوچک‌تر، گرفته شده است. تخصصی شدن کارها، تولید انبوه محصولات استاندارد شده را امکان‌پذیر می‌سازد.
مفهوم سیستم تولید یکپارچه، تنها شامل عناصر درون سازمان نبوده و از عناصری متعدد تشکیل شده است که در یک سوی آن تامین‌کنندگان مواد و قطعات و در سوی دیگر، مشتریان قرار دارند.برای عملکرد موثر این سیستم‌ها، در طراحی آنها باید یکپارچه‌سازی بیشتر فعالیت با هم و کاهش لایه‌های سلسله مراتبی را مدنظر قرار داد. کندی جریان اطلاعات و یا ناکافی بودن آن بین واحد تولید و دیگر واحدها نظیر بازاریابی یا تحقیق و توسعه، مسئله‌ای رایج در شرکت‌های تولیدی است. برای بیشینه کردن کارایی سازمان، تمامی کارکردها به جای این‌که به تنهایی بهینه‌سازی شوند باید به صورت یکپارچه‌ با هم در تعامل باشند.
بیشتر سیستم‌های اطلاعات در محیط‌های تولیدی، برنامه‌های کاربردی تخصصی هستند که سعی دارند تکنولوژی‌های پیشرفته تولید را با استفاده از رایانه، قابل استفاده و کنترل کنند.سیستم اطلاعات جامع تولید در پی آن است که این برنامه‌های کاربری تخصصی و جزیره‌ای مهندسی، تولیدی و تجاری را در قالب یک سیستم اطلاعاتی جامع یکپارچه ترکیب کند.
در این راستا با شناخت تهدیدات و فرصت‌های محیطی، قابلیت‌ها ی این‌گونه سیستم‌ها، استراتژی طراحی و توسعه آنهاست. همچنین خواهیم دید که چگونه این سیستم‌ها به عنوان سلاحی رقابتی به‌کار گرفته می‌شوند.
2-12 کارهای انجام شده د ر ارتباط با به کارگیری سیستم اطلاعاتی در یکپارچگی واحد های مختلف تولید
سیستم اطلاعات جامع تولید، جایگزینی قدرتمند برای کسب مزیت رقابتی بوده و وضعیت جاری و تکنولوژی اطلاعات را با هم درمی‌آمیزد. این سیستم، حرکت به سوی یکپارچگی کامل تکنولوژی تولید و استراتژی کسب و کار را در یک سیستم اطلاعاتی نشان می‌دهد و شامل تمامی کارکردهایی است که یک شرکت تولیدی باید دارای آنها باشند.
نمونه این کارکردها، ماجول‌های تحلیل بازار، کنترل کیفیت، مدیریت کیفیت و پشتیبانی از تصمیم‌گیری است. سیستم اطلاعات جامع تولید، قابلیت پاسخگویی سریع به تغییرات را فراهم ساخته و انعطاف‌پذیری در تولید محصولات را تسهیل می‌بخشند.با استفاده از این سیستم‌ها، طراحی و حمایت از استراتژی‌های رقابتی در یک سازمان، قابل دستیابی بوده و می‌توان از عهده تغییرات در تکنولوژی، منابع و مسئولیت‌ها برآمد.
امروزه تمامی سیستم‌های تولیدی به روشنی بیانگر این نکته‌اند که مفاهیم و ساختار کار آنها، از ایده «آدام اسمیت» مبنی بر تخصصی شدن کار و شکسته شدن یک کار به کارهای کوچک‌تر، گرفته شده است. تخصصی شدن کارها، تولید انبوه محصولات استاندارد شده را امکان‌پذیر می‌سازد.
مفهوم سیستم تولید یکپارچه، تنها شامل عناصر درون سازمان نبوده و از عناصری متعدد تشکیل شده است که در یک سوی آن تامین‌کنندگان مواد و قطعات و در سوی دیگر، مشتریان قرار دارند.برای عملکرد موثر این سیستم‌ها، در طراحی آنها باید یکپارچه‌سازی بیشتر فعالیت با هم و کاهش لایه‌های سلسله مراتبی را مدنظر قرار داد. کندی جریان اطلاعات و یا ناکافی بودن آن بین واحد تولید و دیگر واحدها نظیر بازاریابی یا تحقیق و توسعه، مسئله‌ای رایج در شرکت‌های تولیدی است. برای بیشینه کردن کارایی سازمان، تمامی کارکردها به جای این‌که به تنهایی بهینه‌سازی شوند باید به صورت یکپارچه‌ با هم در تعامل باشند.
بیشتر سیستم‌های اطلاعات در محیط‌های تولیدی، برنامه‌های کاربردی تخصصی هستند که سعی دارند تکنولوژی ‌های پیشرفته تولید را با استفاده از رایانه، قابل استفاده و کنترل کنند.سیستم اطلاعات جامع تولید در پی آن است که این برنامه‌های کاربری تخصصی و جزیره‌ای مهندسی، تولیدی و تجاری را در قالب یک سیستم اطلاعاتی جامع یکپارچه ترکیب کند.
به کارگیری موفق یک IS مستلزم درک کامل کسب و کار و محیط تحت حمایت سیستم اطلاعات است. لازمه ی چنین موفقیتی، برخورداری مدیران از دانش و تخص صهای لازم برای حمایت از سیستم ها و نیز جریان اطلاعات در درون و بیرون سازمان برای غنی سازی سیستم ها است.
تا کنون مطالعات بسیاری در زمینه سیستم های اطلاعاتی واحد های تولید سازمان صورت گرفته است. در یکی از تحقیقات یک مجموعه ای از روش ها برای استفاده سیستم اطلاعاتی در واحد های مختلف تولید در نظر گرفته شده است که منجر به رقابت پایدار می شود. به کارگیری سیستم اطلاعاتی ممکن است یک نقش مهم در هر گام از فرایند تولید و برون سپاری بازی کند
Stevens معتقد است که میزان پیشرفت به به کارگیری IS در هر گام توسعه ای بستگی دارد. علاوه بر این، او ادعا می کند که یک رویکرد یکپارچگی واحدهای مختلف تولید، می تواند موانع موجود بین عملیات و سازمان ها را حذف کند. و به کارگیری IS می تواند ارتباط بین توابع و سازمان ها را تقویت کند.
Bowersoxبیان می کنند که فرایند یکپارچگی واحدهای مختلف تولید، باید از یکپارچگی داخلی به یکپارچگی خارجی با تامین کنندگان و مشتریان پیش برود، چنین یکپارچگی داخلی و خارجی می تواند توسط اتوماسیون پیوسته و استاندارد سازی از هر تابع لجستیک خارجی و توسط اشتراک گذاری اطلاعات کارآمد و ارتباط استراتژیک با تامین کنندگان و مشتریان تکمیل شود.
بهبود هر یک از عملیات داخلی، در یکپارچگی واحدهای مختلف تولید، باید پیش از اتصال خارجی، با تامین کنندگان و مشتریان در گام یکپارچگی خارجی و به کارگیری IS ممکن است یک فاکتور بسیار مهم باشد.
Earl اظهار می کند که IS باید بالقوه به یک سلاح استراتژیک در حداقل یکی از موارد زیر باشد:
به دست آوردن مزیت رقابتی
بهبود بهره وری و عملکرد
فعال کردن روش های جدید مدیریت و سازماندهی
توسعه کسب و کارهای جدید
این مشاهده نشان می دهد که به کارگیری IS در فعالیت های استراتژیکی و مدیریتی مهم تر از استفاده آن ها در زمینه های عملیاتی است.