—85

3-3-9- شمارش باکتری ساقه و محلول گلجای28
3-3-10- فعالیت آنزیم پراکسیداز (POD)28
3-3-11- فعالیت آنزیم سوپراکسید دسموتاز (SOD)29
3-4- تجزیه و تحلیل داده‌ها29
فصل چهارم: نتیجه گیری
4-1- عمر گلجایی31
4-2- کاهش وزن تازه گل32
4-3- درصد ماده خشک33
4-4- قطر گل34
4-5- کاهش درصد مواد جامد محلول در آب (TSS)35
4-6- میزان پروتئین گلبرگ36
4-7- میزان کاروتنوئید گلبرگ37
4-8- جذب آب38
4-9- جمعیت باکتریایی در ته ساقه39
4-10- جمعیت باکتریایی در محلول نگهداری گل‌ها40
4-11- فعالیت آنزیم سوپر اکسید دسموتاز41
4-12- فعالیت آنزیم پراکسیداز42
فصل پنجم: بحث
5-1- بحث45
5-2- نتیجه‌گیری50
5-3- پیشنهادها50
منابع51

فهرست شکل‌ها
عنوانصفحه
شکل 1-1- گل ژربرا3
شکل 1-1-2- روند رشد و اثرات بروز پیری در مراحل نمو گل9
شکل 3-1- گل‌های شاخه بریده‌ی ژربرا در مرحله‌ی برداشت22
شکل 3-2- چیدمان طرح آزمایشی23
شکل 3-3- اندازه‌گیری وزن تر شاخه گل25
شکل 3-4- اندازه‌گیری قطر گل‌ها26
شکل 3-5- رفراکتومتر دستی (مدل N-1)27
شکل 3-6- اندازه‌گیری پروتئین گلبرگ27
شکل 3-7- اندازه‌گیری رنگیزه کاروتنوئید گلبرگ28
شکل 4-1- اثر کاربرد تیمارهای مختلف نیکل بر عمر گلجایی گل‌های شاخه بریده ژربرا31
شکل 4-2- اثر کاربرد تیمارهای مختلف نیکل بر کاهش وزن تر گل‌های شاخه بریده ژربرا32
شکل 4-3- اثر کاربرد تیمارهای مختلف نیکل بر وزن درصد ماده خشک گل‌های شاخه بریده ژربرا33
شکل 4-4- اثر کاربرد تیمارهای مختلف نیکل بر قطر گل‌های شاخه بریده ژربرا34
شکل 4-5- اثر کاربرد تیمارهای مختلف نیکل بر روی کاهش درصد مواد جامد محلول در آب (TSS) هنگام نگهداری گل‌های شاخه بریده ژربرا35
شکل 4-6- اثر کاربرد تیمارهای مختلف نیکل بر میزان پروتئین گلبرگ گل‌های شاخه بریده ژربرا36
شکل 4-7- اثر کاربرد تیمارهای مختلف نیکل بر میزان کاروتنوئید گل‌های شاخه بریده ژربرا37
شکل 4-8- اثر کاربرد تیمارهای مختلف نیکل بر میزان جذب آب گل‌های شاخه بریده ژربرا38
شکل 4-9- اثر کاربرد تیمارهای مختلف نیکل بر جمعیت باکتریایی در ته ساقه گل‌های شاخه بریده ژربرا39
شکل 4-10- اثر کاربرد تیمارهای مختلف نیکل بر جمعیت باکتریایی در محلول نگهداری گل‌های شاخه بریده ژربرا40
شکل 4-11- اثر کاربرد تیمارهای مختلف نیکل بر فعالیت آنزیم سوپراکسید دسموتاز گل‌های شاخه بریده ژربرا41
شکل 4-12- اثر کاربرد تیمارهای مختلف نیکل فعالیت آنزیم پراکسیداز گل‌های ساقه بریده ژربرا42

فهرست جداول
عنوانصفحه
جدول 4-1- تجزیه واریانس اثر تیمارهای مختلف روی صفات اندازه‌گیری شده در گل‌های‌شاخه‌بریده‌ژربرا43

چکیده
این مطالعه به منظور بررسی اثر نیکل بر عمر پس از برداشت گل ژربرا در قالب طرح کاملاً تصادفی با سه تکرار انجام شد. گلهای سالم ژربرا ((Gerbera jamesonii cv. ‘Intense’ از یک تولید کننده تجاری خریداری گردید و فوراً به آزمایشگاه بخش باغبانی دانشکده کشاورزی دانشگاه آزاد رشت منتقل شد. گلها روی ارتفاع 50 سانتیمتری باز برش شد و در گلدان پلاستیکی دو لیتری محتوی محلول های مختلف نیکل برای 24 ساعت قرار گرفت. تیمار پالس شامل محلول نیکل ( 10، 20 و 30 میلی گرم بر لیتر)، سولفات و نیترات نیکل (10، 30 و 50 میلی گرم بر لیتر) بود. برای شاهد از آب مقطر استفاده شد. بعد از این دوره محلول پالس با 500 میلی لیتر محلول 3% ساکارز به علاوه 200 میلی گرم در لیتر 8-هیدروکسی کینولین سولفات جایگزین گردید. عمر گلجایی، کاهش وزن تر، درصد وزن خشک، جذب آب، شمارش باکتری های ته ساقه و محلول نگه دارنده، ، کاهش درجه بریکس و قطر گل ها، پروتئین و کارتنوئید گلبرگ ها و فعالیت آنزیم های سوپر اکسید دیسموتاز و پراکسیداز اندازه گیری شد. نتایج نشان می دهد که نیترات نیکل سبب ایجاد بیشترین میزان از عمر گلجایی (11 روز)، پروتئین ( 14%)، فعالیت سوپر اکسید دسموتاز (21/135میکرومول بر گرم ‎وزن تر) و پراکسیداز (3/6میکرومول بر گرم وزن تر در دقیقه) گردید. سولفات و نیترات نیکل به ویژه در غلظت‌های 30 و 50 میلی‌گرم بر لیتر اثرات مفید مشابه بر عمر پس از برداشت گل‌ها داشتند. بنابراین نیکل این پتانسیل را دارد که به عنوان یک عامل نگهدارنده عمر پس از برداشت عمل کند. مطالعات بیشتر می‌تواند به روشن‌تر شدن جنبه‌های مختلف این تأثیر کمک کند.
واژگان کلیدی: عمرگلجایی، ژریرا، نیکل، سولفات نیکل، نیترات نیکل (II)

فصل اول
کلیات

1-1- مقدمهژربرا (Gerbera jamesonii) از خانواده آستراسه یکی از معروف‌ترین گلهای شاخه بریده، در جهان محسوب می‌شود. ژربرا اولین بار توسط گیاه شناسی به نام روبرت جیمسن در سال 1884 در آفریقای جنوبی کشف گردید. جنس ژربرا در حدود 30 گونه وحشی دارد که در مناطق آفریقا، آمریکای جنوبی و قسمت‌های گرمسیری آسیا گسترده اند (بنایی و همکاران،2013). به طور کلی ژربرا گیاهی است حساس به سرما با ریشه هایی عمیق که چند ساله محسوب می‌شود. گل آذین ژربرا از سه نوع گلچه، گلچه‌های شعاعی (در قسمتهای حاشیهای گل)، گلچههای موجود در قسمت صفحه مرکزی و گلچههای حد واسط تشکیل شده است. این گلچه‌ها به صورت شعاعی و فشرده کنار یکدیگر قرار گرفتهاند (شکل1-1). امروزه بیشتر ارقام تجاری ژربرا از تلاقی مصنوعی گونه‌های G.jamesonii و G.viridifiolia بدست آمده‌اند که هر دوگونه بومی آفریقای جنوبی می باشند. شهرت این گل به علت تنوع رنگ گلبرگ‌هایش و اندازه بزرگ گل‌هایش (در واقع گل آذین) می‌باشد. در صنعت گل‌کاری به صورت تک‌شاخه بریده و یا به صورت دسته گل و هم به صورت گل خشک کاربرد و طرفدار دارد (نایر و همکاران 2003). بیشتر برنامه‌های بهنژادی این گل در کشور هلند انجام می‌شود (برمر، 1994).
1086817671167گل ژربرا در رنگ‌های مختلف; زرد، صورتی، نارنجی، قرمز، سفید، کرم و بنفش یافت میشود. قطر گل‌ها 5 تا 12 سانتی متر و طول ساقه حدود 25 تا 60 سانتی متر و دارای انواع کم پَر و پُر پَراست(کافی و قهساره، 1390).
شکل 1-1- گل ژربرا

1-1-1-تاریخچه ژربرازیستگاه گونههای مهم این گل محدود به قسمت‌های شرقی آمپومالانگا و بخش‌های ایالت لیمپوپو در آفریقای جنوبی است. ژربرا در سال 1878 نزدیک منطقه باربرتون کشف شد و به همین دلیل در زبان انگلیسی به آن مینای باربرتون یا مینای ترانسوال می گویند. روبرت جیمسون این گیاه را به باغ گیاه شناسی کمبریج در انگلستان فرستاد و فردی به نام لینچ آن را کشت کرد. بر اساس گزارشات موجود این گیاه ابتدا در باغ نورویچ و سپس در باغ کیو توسط آقای تیلت به گل نشست اما اولین کسی که در اروپا موفق به دورگه‌گیری این گیاه شد، لینچ بود او این گیاه را با; Gerbera virdifolia تلاقی داد در نتیجه این تلاقی اولین ژربرا فلوریست خلق شد، این ژربرا Gerbera cantabrigiensis نام گذاری شد، لینچ واریته Brilliant را از تلاقی Natal معروف به Sir Michael Forster و Gerbera jamesonii تولید کرد، البته دو رگه‌گیری این گونه تاریخچه ای طولانی دارد با این حال به دلیل ویژگی‌های هتروزیگوتی بالا هنوز بذرهای تثبیت شده‌ای از این گیاه به دست نیامده است. لینچ، آدنت و ویل مورین هریک به طور جداگانه توانستند تغییراتی در رنگ گلهای Gerbera jamesonii که به طور وحشی می‌رویید، ایجاد کند. طبق گزارشات هیبرید های رنگی اصلاح شده توسط لینچ نسبت به واریته های فرانسوی اصلاح شده توسط آدنت بذرهای بیشتری تولید می کرد. این دو محقق در سال 1891 اولین گواهی بذر پایه را از انجمن باغبانی سلطنتی انگلستان دریافت کرداند و در سال 1904 نمونه ای از واریته‌های تولیدی را در لندن عرضه نمودند. آدنت در ریویرای فرانسه تعداد زیادی رقم به دست آورد و لینچ نیز بذرها و گیاهان خود را با وی مبادله کرد قبل از این رویداد آدنت تقریبا کارهای اصلاحی خود را با Gerbera jamesonii آغاز کرده بود و گیاهانی به رنگ قرمز کم رنگ در آفریقا تولید کرده بود وی به نتایج تلاش‌های خود اطمینان داشت و کارهای اصلاحی خود را در ریویرا مشابه باربرتون زیستگاه ژربرا ادامه داد. دییم آلمانی به همراه آدنت عهده‌دار کارهای دو رگه‌گیری شد که موفقیت آمیز بود، تا سال 1909 تلاقی های اصلاحی توسط آدنت با بیش از 3000 بار گرده افشانی هیبریدهای انگلیسی و تلاقی با گونههای آفریقایی اصلاح شده انجام شد. این ادعا با معرفی گیاهان والد و ویژگی‌های آن‌ها قابل استناد است به این ترتیب تا بهار سال 1909 تحت شرایط سخت گزینش کشت 25000 هیبرید انتخاب شده بود، در این زمان آدنت امیدوار بود حداقل پس از چند نسل بذرهای پایداری تولید شود وی در همان زمان تاکید کرد که گیاهان به طور قابل ملاحظه‌ای از نظر رنگ و شکل متنوع هستند این ویژگی امروزه کاملا مستدل شده است، بنابراین به طور قابل توجهی مانع از تولید ژربرا از طریق کشت بذر می‌شود.
در سال 1909 والتر در نشریه جدیدترین ارقام آدنت را به صورت گلهایی با اختلاف بسیار زیاد در رنگ به قطر 13 سانتی متر و طول ساقه‌هایی به اندازه 50 تا 60 سانتی متر با ماندگاری شش تا هشت روز معرفی می‌کنند، طبق گزارشات دییم عملکرد قلمه بین 36 و 60 گل در گیاه با قابلیت نگه‌داری تقریبا دو هفته ارزیابی شده است. در سال 1906 برای اولین ژربرا به خودی خود از طریق جوانه زنی بذر تکثیر شد. جینک در سال 1897 فرصتی برای ازدیاد و اصلاح ژربرا در نیویورک یافت. در پاییز 1908 رقمی به نام Gigantea به بازار معرفی شد، این گل قطری به اندازه 12 سانتی متر به رنگ سرخ و ساقه‌هایی به طول یک متر داشت تناوب گلدهی در این رقم بسیار زیاد بود و برای اولین بار در سال 1909 موفق به دریافت گواهی بذر پایه شد در این دوره زمانی ژربرا همواره به دلیل دریافت جوایز ارزشمند ملی و بین المللی توسط انجمن‌های باغبانی برای مثال در سال 1904 در شهر دوسلدرف آلمان در همان سال و 1907 در لندن، 1909 در برلین و پاریس بسیار مورد توجه قرار گرفت بیشترین جوایز در تاریخ صنعت گل کاری به اصلاح این گل اختصاص داشته است (هانسن، 1999).
1-2- تکثیر
طریقه تکثیر گل ژربرا عمدتا به سه روش انجام می‌شود: تکثیر بوسیله بذر، تقسیم بوته و کشت بافت. تقسیم بوته در اواخر بهار یا پاییز صورت می‌گیرد. نکته مهم این است که قسمت مریستمی روی خاک قرار گیرد و زیر خاک مدفون نشود. افزایش با بذر هم امکان‌پذیر است. بذرها باید تازه باشند زیرا زیوایی بذرهای مانده کاهش می‌یابد. از آنجا که ژربرا بومی مناطق گرمسیری است و حساس به سرما، بذرها برای تندش نیاز به دمای حداقل 15 درجه سانتیگراد دارند. بذرها در طی دو هفته تندش می یابند. مشکل افزایش بذری تفرقه صفات و عدم یکنواختی گل‌های تولیدی است. امروزه یکی از پرکاربردترین روش‌های افزایش ژربرا از طریق کشت بافت است (راویانت، 2009). مشاهده شده که کاشت ژربرا از اواخر اردیبهشت تا اواخر تیر ماه، گل بریدهی زیادی تولید میکند اما محصول زمستانه خوبی میتواند از طریق کاشت از مهر تا اسفند در شرایط حفاظت شده حاصل شود. برای ارقام گل درشت تراکم کاشت بهینه هشت تا ده گیاه در مترمربع است. این تراکم، نور کافی را برای گیاهان فراهم میکند. اما کاشت متراکمتر بعد از دو سال باعث کاهش عملکرد، کاهش اندازه گل و طول ساقهی گل میشود. در زمان کاشت طوقه گیاه باید در سطح خاک و کمی بالای آن قرار گیرد چون ژربرا به مقدار زیادی در سطح خاک منشعب میشود. کاشت خیلی عمیق باعث بیماری قارچی و کاشت سطحی باعث سست شدن سیستم ریشهای میشود (رشیدی، 1389).
گلدهی گیاهچههای کشت بافتی 11 تا 16 هفته بعد از انتقال آن‌ها صورت می گیرد. اولین جوانه‌های گل هنگامی که 14- 10 برگ تشکیل شدند نمایان می‌شوند. القا و تمایزیابی گلها به میزان زیادی توسط شدت نور و دما تاثیر می‌پذیرند. تقریبا در تمام طول سال گل می دهند اما روز کوتاه طبفه بندی می‌شوند. دوره گلدهی این گیاه اواخر بهار تا اواخر پاییز و اوایل زمستان است (بروهولم و همکاران ، 2008).
1-3- عملکردمیانگین متوسط تولید در حدود 160- 130 گل به ازای هر متر مربع در سال است (شرایط سایه). در گلخانه تا 200 شاخه گل هم می‌توان تولید نمود اگر همه شرایط بهینه باشد. از هر بوته می‌توان 15- 10 شاخه گل در سال برداشت کرد (راویانات، 2009).1-4- نابسامانی های فیزیولوژیک1-4-1- خمیدگی و شکستن ساقه گل این نابسامانی نتیجه رشد و بلوغ ناکافی ساقه گل می‌باشد که نهایتاً سبب افتادن ساقه می‌شود. دلایل مختلفی می‌تواند سبب بروز این حالت گردد از جمله کمبود عناصر غذایی و نسبت نامناسب آن‌ها از جمله کلسیم گاهی اوقات کاهش آبیاری و تنش خشکی یا افزایش دما به ویژه با تابش آفتاب ممکن است سبب پژمردگی و شکستن ساقه شود. آبیاری بهینه، توجه به نیازهای تغذیه‌ای گل‌ها و دمای مناسب پرورش می‌تواند سبب بهبود این حالت و جلوگیری از آن گردد.
1-4-2- پژمردگی گل نابالغپژمردگی قبل از بلوغ گل در حالیکه شاخه هنوز به گیاه متصل است و اغلب درست زمانیکه بهطور کامل توسعه یافته است، اتفاق میافتد. دلیل این مشکل احتمالا، نبود کربوهیدراتهای لازم برای دستیابی به نمو سریع گل است. این عارضه اغلب پس از یک دوره از روزهای ابری با شدت پایین نور یک روز آفتابی اتفاق میافتد. در صورت امکان باید ارقام مقاوم به این عارضه غربالگری و کشت شود (هنسان، 1985).

1-5- آفات و بیماری‌ها لارو برخی حشرات که از برگ تازه تغذیه می‌کنند، کنه (Cyclamen mite و Spider mite)، حلزون و لیسه، تریپس و شته‌ها از جمله آفات این گیاه می باشند. بیماری‌های قارچی متداول مانند: بوتریتیس، سفیدک پودری، فایتوفتورا و ریزوکتونیا هم از جمله بیماری‌های مرسوم و تهدید کننده می‌باشند (رشیدی، 1389).1-6- بیان مسالهگل‌های شاخه بریده سهم مهمی از صنعت تولید و پرورش گل‌ها و گیاهان زینتی را تشکیل می‌دهند. آنچه در رابطه با این قسمت از صنعت گل‌کاری بسیار اهمیت دارد عمر گلجایی (Vase-life) است. هر چه این ویژگی طولانی تر باشد احتمال سود دهی تولید و پرورش آن گل بیشتر می‌شود. عمر گلجایی به عوامل متعددی در طول دوره کاشت، داشت و برداشت وابسته است. اما از دیدگاه پس از برداشت، در صورت بهینه بودن شرایط تولید و همچنین تأمین دما و رطوبت مناسب برای نگهداری گل‌های شاخه بریده عمر گلجایی آن‌ها به چند عامل از جمله وجود منابع در دسترس کربوهیدرات به میزان کافی، گاز اتیلن و جمعیت باکتریایی موجود در محلول نگهداری گل‌ها بستگی دارد (رید و جیانگ، 2012). اگرچه تمام گونه‌ها به صورت یکسان تحت تاثیر این عوامل قرار نمی‌گیرند اما تمامی آن‌ها از نقطه نظر پس از برداشت مهم اند. منابع کربوهیدرات از این نظر که منبع تامین انرژی گیاه اند چون گل‌های شاخه بریده، از گیاه مادری تامین کننده جدا شده اند، گاز اتیلن از این دیدگاه که محرک و تسریع‌کننده فرآیند پیری است اگرچه ژربرا حساسیت زیادی به آن ندارد و جمعیت باکتری‌های موجود در محلول نگهدارنده و ته ساقه گل‌ها، به این خاطر که می توانند سبب گرفتگی آوندها و مرگ زودرس سلول‌های گیاهی شوند (گوپینادهان و همکاران، 2008). از طرف دیگر عنصر نیکل اثر بازدارنده بر متابولیسم کربو هیدرات‌ها، ترکیبات نیتروژن‌دار، گاز اتیلن و پاتوژن‌ها دارد (وود و ریلی، 2007).
هدف از انجام این پژوهش این بود که اثر نمک‌های مختلف نیکل بر عمر گلجایی و شاخص‌های پس از برداشت گل‌های شاخه بریده ژربرا بررسی شود و بهترین نمک با بالاترین اثر تعیین گردد.
فصل دوم
بررسی منابع

2-1- استانداردها و عوامل موثر بر عمر پس از برداشت گل‌های شاخه بریدهپس از برداشت گل‌های شاخه بریده آنچه اهمیت حیاتی دارد حفظ کیفیت گل میباشد. برای عمر پس از برداشت گلهای شاخه بریده استانداردهایی موجود است که بین نقاط مختلف دنیا مثلا در آسیا یا در اروپا متفاوت است. به هر حال، رنگ، اندازه، عطر و ظاهر گلهای شاخه بریده این استانداردها را می‌سازند که آنها هم به شرایط کشت، زمان مناسب برداشت، شرایط حمل و نقل و نگهداری پس از برداشت وابستهاند. جذب آب به میزان مناسب توسط گل شاخه بریده، تبخیر و تعرق، هدایت هیدرولیکی در آوندها همگی بر عمر پس از برداشت گل‌های شاخه بریده موثراند. (سیلوا، 2003).
2-1-1- متابولیسم و مسیرهای متابولیکیمتابولیسم سلولی، مجموعه واکنشها و فعالیتهای شیمیایی است که در درون سلولها رخ میدهد جذب کربن و ذخیره انرژی (فتوسنتز) و استفاده از این انرژی ذخیره شده و سوختن آن (تنفس) دو فرآیند مرکزی هستند که به طور کلی در گیاهان متابولیسم را کنترل می‌کنند (سیلوا، 2003).
پیری و ریزش
(PCD)مرگ برنامه‌ریزی شده سلول
آغازش
مرگ
رشد
بلوغ
بلوغ فیزیولوژیکی
رسیدن
تخریب غشاء
نکروزه شدن وعلایم قابل مشاهده
(پژمردگی و چروکیدگی)
آسیب سرمازدگی
1)برفرایندهای متابولیک(تنفس، سنتز پروتئینها و ...
2)نشت یونها از طریق غشاء
3)جاری شدن پروتوپلاسم
تغییرات فیزیکی در لیپیدهای غشاء
تجزیه آنزیمها و پروتئینها
اثرات
پیامدها

شکل 1-1-2- روند رشد و اثرات بروز پیری در مراحل نموگل

2-1-2- پیری، ریزش و مرگ سلولیپیری و مرگ دو فرآیند مهم در چرخه زندگی یک موجود زنده محسوب می‌شوند؛ فرآیندهایی که در طی آن مواد و ساختارهای سلولی می‌شکنند و از درون بافت در حال پیری خارج و متابولیزه می‌شوند. پیری ارگآن‌هایی مثل برگ با مرگ برنامه ریزی شده سلولی متفاوت است. سلولها در ارگانهای پیر شونده یک سری تغییرات تدریجی منظم و فروپوشاننده را تجربه می‌کنند هستهها حداقل تا آخرین مراحل تغییرات ساختاری نشان نمی‌دهند (نودن، 1997). پیری کل گیاهی، پیچیدهترین نوع پیری است که اغلب به وسیله ساختارهای زایشی القا می‌شوند. هورمون‌ها به ویژه سایتوکنین در کنترل این نوع پیری بسیار موثراند. جبرلین کنترل کننده پیری در نوک مریستم است در حالی که اتیلن باعث پیری برگ و گلبرگ‌ها می‌شوند و نهایتا سبب خشک شدن گلبرگ‌ها، ریزش گلچهها، پژمردگی و تغییرات رنگ می‌شوند (دیویس،2002).
2-1-3- پیری گلبرگهادر گلبرگ، گلهای شاخه بریده که در حال پیر شدن هستند میزان پروتئین کاهش می یابد، فعالیت آنزیم شکننده پروتئین ها یعنی پروتئاز افزایش می یابد، سیالیت غشا تغییر پیدا می کند و شدت تنفس افزایش می‌یابد (ون دورن و استید، 1997). پیری گلبرگها همراه با کاهش کیفیت مرفولوژیک، بیوشیمیایی و بیوفیزیولوژیک است. گلهای میخک در حال پیری، یک افزایش فراز گرا در تولید اتیلن نشان می دهد و قرار دادن آنها در برابر اتیلن سبب پیچیده شدن گلبرگ‌ها، آغاز افزایش سنتز اتیلن و تغییرات فیزیکی و شیمیایی در چربیهای غشای سلولی گلبرگها می‌شود (بارتولی و همکاران، 1996). داوودی یک گونه نافرازگرا است، اتیلن نقش پر رنگی در پیری گل ندارد و سبب تغییرات جزیی در غلظت پروتئین و نسبت پلی پپتیدهای غالب می‌گردد، همین موضوع علت عمر پس از برداشت طولانی داوودی می‌باشد. واکنش گل ژربرا نیز مشابه داوودی است و اتیلن تاثیر شگرفی بر پیری آن ندارد. شرایطی که سبب جلوگیری از عمل اتیلن (مثلا: کاربرد نمک‌های نقره، بنزئات سدیم، اسید بوریک) و یا سنتز آن مثلا آمینوکسی استیک اسید (AoA) و نمک‌های نیکل گردد می تواند به طور بالقوه سبب افزایش عمر پس از برداشت گل‌های شاخه بریده و به ویژه گونههای فراز گرا گردد (سیلوا، 2003).
2-1-4- آب و نقش آن در عمر پس از برداشت گلهای شاخه بریدهکیفیت آب، برای نگهداری گلهای شاخه بریده بسیار اهمیت دارد. تأمین دایمی آب، که در زمان برداشت گل منقطع می‌شود، برای نمو فیزیکی گل شاخه بریده موثر است. بخشی از نمو فیزیکی، به وسیله فشار تورژسانس مثبت میسر می گردد که سبب انبساط سلول و پشتیبانی آن‌ها می‌شود. پتانسیل آب از فشار تورژسانس و پتانسیل اسمزی تشکیل می‌شود. در گیاهان در شرایط عادی (در حال رشد روی ریشه‌های خود) آب موجود در آوند چوبی تحت تنش است به علت کشش حاصل از تبخیر و تعرق که آن هم حاصل افزایش دما و کاهش رطوبت نسبی می‌باشد. آب از آوند چوبی در اثر شیب اسمزی به درون سلول‌ها وارد می‌شود. اگر پتانسیل آب سلول از پتانسیل آب سلول‌های مجاور کمتر باشد از این سلول‌ها آب بیرون کشیده می‌شود که نتیجه آن چروکیدن و جمع شدن سلول است (سیلوا، 2003). در سطح مولکولی/ بیوشیمیایی پروتئین‌های آکواپورین که سبب جریان دو طرفه آب در غشای سلول بافت‌ها و حتی ارگان‌ها می‌شوند در عمر پس از برداشت گلها موثراند (تایرمن، 1999). آب تمیز و خالص از پیش نیازهای عمر پس از برداشت بهینه گلهای شاخه بریده است. کاهش کیفیت و عمر پس از برداشت گلهای شاخه بریده ممکن است به وسیله انسداد آوندهای چوبی رخ دهد. از دلایل آن موارد زیر می‌باشد: رشد میکروبی، رسوب موادی مثل ترکیبات موسیلاژی در حفرات دستجات آوند چوبی، ایجاد تیلوز (ساختاری شبیه بالون که به وسیله رشد سلول‌ها در مکانهای ارتباط سلول‌های آوندی ایجاد می‌شوند)، وجود حباب هوا درون سیستم آوندی، پاسخ‌های فیزیولوژیک ساقه به برش و مرگ برنامه‌ریزی شده سلول (ون دورن و کروز،2000).

2-1-5- میکرو ارگانیسم ها در محلول نگهداری گلها
آب خالصی که در گلدان نگهداری وجود دارد بعد از مدتی به وسیله باکتری‌ها یا قارچ‌ها که روی بافت گیاهی وجود دارد و تکثیر می‌شوند، آلوده می‌گردد. ارگانیسم‌ها سبب تولید یا القای ترکیباتی مثل تانن‌ها در آوندها می‌شود که همین موضوع سبب انسداد آوندی می گردد. برای جلوگیری از چنین پدیده‌ای، در پژوهشهای مختلف مواد متفاوتی آزمایش شدهاست. از جمله مواد تست شده که سبب بهبود عمر پس از برداشت گلهای شاخه بریده از جمله ژربرا میشوند شامل: تیوسولفات نقره، دیکلروفن، ترکیبات آمونیوم چهارظرفیتی، 8- هیدروکسی کینولین سیترات و ترکیبات کلاته کننده می‌باشد (ایشیمورا، 1999).
لیو و همکاران (2000) نشان دادند که کاربرد 2/0 میلی مولار از تیو سولفات نقره STS)) برای دو ساعت در حدود ده روز طول عمر گلهای شاخه بریده رز را افزایش داد. محمودی و همکاران (2012) نشان دادند که کاربرد کلرید کبالت در غلظت‌های 200، 300 و 400 میلی گرم بر لیتر می‌تواند سبب افزایش عمر پس از برداشت گلهای مریم شود آن‌ها نتیجه گرفتند که کاربرد کلرید کبالت در غلظت 300 میلی گرم بالاترین اثر را بر افزایش عمر پس از برداشت گلها، جذب آب و کاهش وزن تر داشت. منشی‌زاده و همکاران (2011) گزارش کرده‌اند که کلرید کبالت می‌تواند سبب کاهش زردی گلچههای گل مریم و پژمردگی آنها شود.
کاربرد نمک سیلیسیم (K2SiO3) با غلظت‌های 100، 150 و 200 میلی گرم بر لیتر سبب افزایش عمر پس از برداشت گلهای شاخه بریده میخک گردید (جمالی و راحمی،2011 ). یکی از دلایل، شاید افزایش مقاومت غشای سلولی به وسیله ته نشین شدن سیلیسیم در آن باشد. این عنصر این توانایی را دارد که با ترکیبات آلی درون دیواره سلولی کمپلکس تشکیل بدهد و به این وسیله غشای سلولی در برابر آنزیم های تخریب کننده مقاومت بیشتری می‌یابند (سیندر و همکاران، 2007). کتسا و همکاران (1994) گزارش کردند که استفاده از نیترات نقره درمحلول نگه دارنده گل شاخه بریدهارکیده بهعنوان عامل ضد میکرب عمل میکند. اضافه نمودن نیترات کلسیم به محلولهای محافظ طول عمر دو رقم رز را یک تا سه روز افزایش داده و شکوفایی غنچهها را بهبود بخشید. همچنین محلول های حاوی دو میلی مول در لیتر کلسیم از هر دو منبع کلرید کلسیم و نیترات کلسیم باعث افزایش ماندگاری رز رقم ایلوانا گردید (ادریسی،1387). مقایسه اثر نمک های معدنی مختلف نشان داد که ترکیبات مس بویژه نیترات مس بیشترین تاثیر را روی کیفیت وماندگاری میخک دارد (ادریسی، 1384). استفاده از تیمارهای موقت سولفات مس، هیدروکسی کینولین سولفات و کلرید کبالت بیشترین تاثیر را بر کیفیت گل شاخه بریده میخک داشتند و تیمار کلرید کبالت بیشترین طول عمر را نیز به دنبال داشت (ادریسی و همکاران، 1382). کاظمی و همکاران (2012) تاثیر سیلیکون و نیکل و استیل استیک را بر عمرگلجایی رز بررسی کردند و نتیجه گرفتند که بر افزایش طول عمر گل شاخه بریده تاثیر مثبت دارد و باعث افزایش طول عمر می‌شود. مورالی و ردی، (1992) نشان دادند که کاربرد عناصر کبالت، کلسیم، روی و نیکل به همراه محلول ساکاروز دار سبب افزایش عمر پس از برداشت گلهای شاخه بریده گلایول می‌گردد. تیمار کوتاه مدت جیبرلیک اسید با غلظت 50 میلیگرم بر لیتر به همراه محلول نگهدارنده اتانول 5/2 درصد و ساکارز سه درصد بیشترین تأثیر را بر خصوصیات کیفی و دوام عمر گل ژربرا داشت. همچنین، کاربرد مکرر اتانول نسبت به کاربرد اتانول فقط در ابتدای آزمایش، نتایج بهتری را درخصوص افزایش دوام عمر و خصوصیات کیفی گل ژربرا به همراه داشت (دانایی و همکاران، 1390). گلهای شاخه بریده مریم که در محلول ساکارز و کلرید نیکل قرار گرفته بودند عمر پس از برداشت طولانی تری نسبت به نمونه های کنترل داشتند (ردی و همکاران، 1997(.
2-2- نیکلحدود ششصد میلیون سال پیش، عناصر اصلی تشکیل‌دهنده اتمسفر کره زمین گازهای احیا کننده مانند هیدروژن، آمونیاک و متان بود. در این دوره، نیکل نقش مهمی در سوخت و ساز و موفقیت پروکاریوت‌های اولیه داشته است اما شرایط به آرامی به سمت ایجاد یک اتمسفر اکسنده تغییر یافت. این تغییر باعث جایگزین شدن عناصر روی، آهن، منگنز و مس به جای نیکل، وانادیوم و تیتانیوم گردید (وود و رایلی، 2007). در سال‌های اولیه قرن بیستم، نیکل به صورت جزئی از خاکستر گیاهی کشف گردید و شک و تردیدها در رابطه با این موضوع که نیکل نقشی در فرآیندهای متابولیکی گیاه دارد، به طور دائم وجود داشته است (بایی و همکاران، 2006). بین عناصر ضروری برای گیاهان، منحصر به فرد است به این دلیل که نقش‌های متابولیکی آن مدتی قبل از اثبات ضروری بودن این عنصر برای گیاهان مشخص شد (براون، 2007). احتمال ضروری بودن نیکل برای رشد گیاه زمانی مشخص گردید که در سال ١٩٧۵ پژوهشگران متوجه شدند که اوره آز، آنزیمی که به صورت عمومی درون گیاهان وجود دارد، برای فعال شدن نیازمند عنصر نیکل است. در واقع نیکل جزئی از آنزیم اوره آز است. به زودی مشخص شد که نیکل، برای حبوبات ضروری است (اسکیو و همکاران، 1984) و سپس برای برخی از غلات مناطق معتدله نیز ضروری بودن نیکل به اثبات رسید (براون و همکاران ، 1990). ضروریت این عنصر برای گیاهان عالی به وسیله براون و همکاران (1987) پیشنهاد شد. امروزه این عنصر به عنوان یکی از عناصر ضروری برای زندگی گیاهان شناخته می‌شود (مارشنر، 1999 ؛ سیرکو وبردزیک، 2000 ؛ گرداس و همکاران، 1999).
2-2-1- نقش نیکل در متابولیسم گیاه
در گذشته اوره آز تنها آنزیمی بود که برای نیکل، درون گیاه نقش یک عنصر "ضروری" را توجیه می‌کرد در حال حاضر هفت آنزیم نیکل‌دار مشخص شده است که دو عدد از این آنزیم‌ها (اوره آز و گلوسیلاز) فعالیت اکسایش/ احیا ندارند و پنج آنزیم دیگر در واکنش‌های اکسایش/احیا دخالت دارند شامل: متیل کوانزیم، ام ردوکتاز، نیکل سوپر اکسید دسموتاز، کربن مونو اکسید دهیدروژن، استیل کوانزیم آ سنتازو هیدروژناز (براون، 2007). این پیشنهاد که آنزیم‌های دیگری که حاوی نیکل هستند یا پروتئین‌های نیکل‌دار، درون گیاهان عالی وجود دارد با توجه به مشاهداتی بیان شده است که برخی از آنزیم‌های باکتریایی مشابه‌های موازی در گیاهان و حیوانات دارند، اما بر عکس علم آنزیم‌شناسی در باکتری‌ها، این شاخه علمی درون گیاهان هنوز در مراحل ابتدایی به سر می‌برد، پس به احتمال زیاد در آینده نزدیک آنزیم‌های دیگری درون گیاهان عالی کشف می‌شود که حاوی نیکل‌اند یا دست کم به نیکل نیازمند هستند.
2-2-1-1- یوروید
گیاهان عالی قسمت قابل توجهی از ترکیبات نیتروژن‌دار خود را به صورت یوروید یا آمید نقل و انتقال می‌دهند (شوبرت و بولوند، 1990). داده‌ها نشان می‌دهد که گونه‌های انتقال دهنده یوروید مانند گردوی آمریکایی نسبت به آنهایی که ترکیبات آمید انتقال می‌دهند نیاز به نیکل بالاتری دارند (وود ، 2006)، بنابراین این احتمال افزایش می‌یابد که گونه‌های انتقال دهنده یوروید ممکن است آنزیم‌های دیگری داشته باشند که نیازمند حضور نیکل باشد. حبوبات نواحی گرمسیری مانند سویا و همچنین گیاهانی مثل گردوی آمریکایی از جمله گیاهان انتقال دهنده یوروید هستند. اگرچه، اطلاعات چندانی در مورد کاتابولیسم و آنابولیسم یوروید درون گیاه موجود نیست (بایی و همکاران، 2006).
به نظر می‌رسد که متابولیسم یوروید در درجه اول درون تاج گیاه و میوه‌ها رخ می‌دهد (پیت و آتکینسن،1983). نتیجه نهایی کاتابولیسم یوروید تشکیل اوره و گلی اکسالیت است. پس با توجه به تولید این دو ماده، به نظر می‌رسد که حضور نیکل روی دسترسی گیاه به منابع نیتروژن ذخیره خود اثر گذار و حیاتی است. به طور کلی مسیر یوروید مهمترین مسیر برای حرکت نیتروژن از ریشه‌ها به نقاط رشد گیاه است پس نیکل برای تبدیل شکل ذخیره شده نیتروژن در دوران قبل از خفتگی ضروری است (بایی و همکاران ، 2006). مثال‌هایی از چندین جنس انتقال‌‌دهنده یورید: افرا ، توس، ممرز، گردوی امریکایی، ارغوان، چنار و بید.
2-2-2- افزایش شاخص‌های رشدپژوهش‌های ابتدایی برای مشخص کردن پاسخ‌های رشدی در گندم، سیب‌زمینی و باقلا با محلول پاشی برگی نیکل انجام گرفت که این تیمار اثرهای مثبت و افزایش‌دهنده‌ای بر فرآیندهای کلی رشد داشت (ولچ،1981 ؛ دوبرولیوبسکیو اسلاو ، 1957 ؛ روچ و بارکلی، 1946). بعد از کشف نیکل به عنوان جزئی از آنزیم اوره آز پژوهش‌های زیادی انجام شد که نشان‌دهنده نقش مثبت کاربرد نیکل بر رشد گیاه، افزایش سلامت غذایی، تندش بذر و عملکرد نهایی بوده است. موردی و آلی، (1999) در پژوهش خود نشان دادند که افزودن ٢۵ و ۵٠ میلی‌گرم نیکل به هر کیلوگرم خاک رس به صورت معناداری سبب افزایش عملکرد سبزی جعفری و کیفیت آن (سطح برگ٬ غلظت عناصر معدنی، عملکرد روغن و مزه) گردید و همچنین برگ‌ها برای مصرف توسط انسان سالم‌ترند زیرا غلظت نیترات و آمونیوم کمتری دارند. نیکل می‌تواند باعث افزایش عملکرد میوه و کیفیت آنها در گوجه فرنگی گردد (اوزو و همکاران ، 1999 ؛ پالاکویز و همکاران 1999، راو و شانتارون، 2000) نیکل اثر مثبتی بر افزایش وزن خشک گیاه گوجه فرنگی و غلظت آهن، روی و منگنز دارد.
گاد و همکاران (2007) نشان دادند که ٣٠ میلی‌گرم نیکل به ازای هر کیلوگرم خاک باعث افزایش عملکرد گوجه فرنگی می‌گردد، همچنین کیفیت ظاهری، در صد مواد جامد محلول و پارامترهای فیزیکی (طول، قطر،وزن، وزن خشک) را بهبود بخشید افزون بر این میوه‌ها میزان نیترات کمتری داشتند که باعث سلامت بیشتر میوه‌ها می‌گردد. شواهد موجود نشانگر اثر مثبت نیکل روی تندش بذرهاست؛ اندروود (1971) نشان داد که خیساندن بذرها پیش از کشت در محلول سولفات نیکل اثر معناداری بر افزایش تندش بذرهای نخود، لوبیا، گندم و کرچک دارد. ولف و برتراند (1973) نشان دادند که سولفات نیکل، اثرات مفیدی بر تندش بذر لوپن سفید دارد. غلظت‌های پایین نیکل می‌تواند تندش بذر ارقام جنس ارغوان را تحریک کنند و روی رشد دانهال حاصل از آن اثر مثبت دارد (سین، 1984). براون و همکاران، (1987) نشان دادند که بذرهای جو که در آنها نیکل حذف شده بود توانایی تندش را حتی در حضور منبع نیتروژنی به غیر از اوره نداشتند. تندش بذرهای تیموتی به وسیله غلظت‌های پایین نیترات نیکل تحریک می‌گردد (ویر، 1998). گزارش شده است که برگ گیاهان جنس آلیسوم که انباشتگر نیکل هستند هنگامی که خزان می‌کنند و می‌ریزند مانع از رشد گیاهان رقابت کننده می‌گردند (لان‌ژان و همکاران، 2007). مشاهده شده است که ٢ میلی‌گرم بر لیتراز نیترات نیکل یا سولفید نیکل باعث سرعت بخشیدن به تندش بذرهای گندم گردیده است (سنگار و همکاران، 2008).

2-2-3-تاثیر نیکل بر عمر پس از برداشتیون‌های نیکل اثر ممانعت کنندگی بر 1- آمینو سیکلوپروپان-1-کربوکسیلیک اسیداکسیداز (آ- سی-سی اکسیداز) دارد به این صورت که Ni2+ یک کمپلکس فلز- آنزیم می‌سازد (اسمیت و وودبرن، 1984). در یک مطالعه دیگر، محلول یک دهم درصد وزن در حجم از کلرید نیکل روی کاسه گل خرمالو رقم ‘Saijo’ دو مرتبه قبل از برداشت، محلول پاشی گردید. تیمار نیکل به گونه‌ای موثر جلوی نرم شدن میوه را گرفت و عمر انباری آن را افزایش داد که علت آن جلوگیری از تجمع ACC و تشکیل اتیلن بود (ژن و همکاران، 2006). اثر محدودکننده‌ای که نیکل بر تولید اتیلن درون گیاهان دارد، از این عنصر انتخابی مناسب برای بهبود عمر پس از برداشت محصولات باغبانی می‌سازد به ویژه در گل‌های بریدنی، که بدون نگرانی از تجمع این عنصر در غلظت‌های سمی می‌توان آن را به کار برد.
تیمار گل‌های میخک سولفات نیکل با غلظت 45 میلی گرم بر لیتر، توانست به گونه ای معنادار سبب بهبود عمر پس از برداشت آن‌ها در مقایسه با نمونه های شاهدگردید. بررسی ها نشان دادند که این گل‌ها به گونه ای معنادار اتیلن کمتری تولید کرده بودند و همین موضوع سبب بهبود عمر پس از برداشت آن‌ها گردید (جمالی و راحمی، 2011). همچنین کاظمی وعامری، (2012) گزارش کردند که کاربرد عنصر نیکل بر روی گلهای سوسن، سبب بهبود عمر پس از برداشت و شاخص‌هایی مثل نشت آنتوسیانین در آن‌ها گردید. از طرف دیگر عنصر نیکل اثر ممانعت کنندگی بر رشد پاتوژن ها دارد (کار و میشرا، 1974؛ گراهام و همکاران، 1985). پس به طور کلی نیکل با تاثیر گذاری بر عوامل مهمی مثل غلظت کربوهیدرات‌ها، تولید اتیلن و جمعیت پاتولوژی می تواند سبب بهبود عمر پس از برداشت گل‌ها شود.
2-2-4- علائم کمبود عنصرنیکل در گیاهان
بر اساس گونه، نیاز گیاه به نیکل جهت تکمیل چرخه رشد طبیعی در خاک‌های بدون آلودگی در حدود ٠۵/٠ تا ۵ میلی‌گرم به ازای هر کیلوگرم وزن خشک گیاهی متغییر است (براون، 2007)، اما گیاهان انتقال دهنده یوروید نیاز بالاتری دارند تا حد ۵٠ میلی‌گرم به ازای هر کیلوگرم وزن خشک (بایی و همکاران، 2006). در کمتر از این غلظت‌ها، نکروزه شدن نوک برگ‌ها به ویژه در خانواده لوبیا ممکن است رخ بدهد علت آن هم کاهش فعالیت آنزیم اوره آز و تجمع اوره در سطوح سمی در داخل گیاه است (اسکیو و همکاران، 1984). در برخی موارد، علائم کمبود می‌تواند شامل کاهش رشد ریشه و شاخساره باشد. کمبود نیکل می‌تواند باعث القای بیماری (گوش موشی) در درختان گردوی آمریکایی (پیکان) گردد، این بیماری یک نابسامانی فیزیولوژیکی است که در اثر کمبود نیکل در درختان گردوی آمریکایی ایجاد می‌شود. علائم این نابسامانی شامل تاخیر در باز شدن و کاهش سطح برگ، شکفتن جوانه‌ها به صورت ضعیف، زرد شدن برگ‌ها، ایجاد حالت کپه‌ای و بافت مردگی در نوک برگ‌ها. استفاده از کودهای حاوی نیکل در زمان مناسب (اواخر پاییز یا در اوایل بهار) با غلظت کافی سبب درمان این ناهنجاری و همچنین فرم شدید این بیماری که به نام بیماری واکاری باغ نامیده می‌شود می‌گردد (وود و همکاران، a2004). شیوع بیماری در نسل دوم باغ‌های جنوب شرق ایالات متحده افزایش یافته است، این بیماری هنگامی ظاهر می‌شود که نشاهای جوان در مکان‌هایی که قبلا باغ گردوی آمریکایی بوده است دوباره کشت می‌شوند. احتمال دارد وجود مقادیر زیادی عنصر روی و مس در خاک نیز سبب ایجاد این بیماری گردد. تجمع این فلزات در طی سال‌ها می‌تواند سبب از دسترس خارج شدن نیکل گردد و فرم شدید یا متداول این نابسامانی را سبب گردد. در حالت شدید، درخت دارای رشد بسیار کند، تاج کم پشت است و در نهایت مرگ درخت نیز ممکن است رخ دهد (وود و ریلی، 2007). همچنین از آن‌جا که نیکل اثر مستقیم یا غیر مستقیم روی متابولیت‌های ثانویه گیاه دارد، روشن است که احتمال حمله عوامل بیماری‌زا و آفت‌ها در کمبود نیکل گسترش می‌یابد. کمبود نیکل می‌تواند به صورت غیر مستقیم روی نقل و انتقال انرژی درون گیاهان موثر باشد (بایی و همکاران، 2006؛ وود و همکاران،b 2004).
2-2-5 - تجمع و سمیترشد بسیاری از گیاهان در غلظت‌های بیش از ۵٠ میلی‌گرم به ازای هر کیلوگرم وزن خشک گیاهی نیکل صدمه می‌بیند. این اثرات در سطوح مرفولوژیکی، فیزیولوژیکی و بیوشیمیایی بروز می‌کند و ممکن است به علت اثر مستقیم سمیت این عنصر باشد یا ممکن است ناشی از رقابت نیکل با سایر عناصر ضروری مانند کلسیم، منیزیم، آهن، و روی باشد و در نهایت موجب ایجاد کمبود مصنوعی و ثانویه آن‌ها گردد (اندرسون و همکاران، 1973). در مراحل ابتدایی سمیت نیکل نشانه‌های چشمگیر و روشن بروز نمی‌کند اما رشد ریشه و شاخساره ممکن است کند گردد (براون،2007). در حالت سمیت شدیدتر نیکل، زرد شدن برگ‌ها از گوشه‌ها که به سمت مرکز پیش می‌رود رخ می‌دهد که سپس قسمت‌های زرد نکروزه می‌شوند و در نهایت احتمال دارد گیاه از بین برود (براون، 2007). نیکل می‌تواند درون گیاهان تجمع یابد که در اغلب موارد کمتر از ١/٠ درصد وزن خشک گیاه است اگرچه گیاه Sepertia accuminata می‌تواند بیش از این میزان نیکل را تجمع بدهد (لی و همکاران، 1987).
در طی دوران رویشی، بیشتر نیکل به سمت برگ‌ها منتقل می‌شود و در آن‌ها تجمع می‌یابد اگرچه در زمانی که برگ‌ها به سمت پیری می‌روند بیشتر نیکل به علت خاصیت تحرک دوباره به سمت بذرها منتقل می‌شوند این مورد برای سویا (کاتاکلو و همکاران، 1987) و میمولوس (تیلستون و مکنیر، 1991) گزارش شده است. پراساد و همکاران، (1997) نشان دادند که نیکل درسنبل آبی قابلیت تجمع دارد. همچنین گیاه خردل هندی به عنوان یک گیاه انباشتگر مهم نیکل در نظر گرفته می‌شود (سین و همکاران، 2001). گیاهان دیگری نیز به عنوان تجمع‌دهنده نیکل در نظر گرفته می‌شوند مانند: گیاه سوییس وآلیسوم (کانینگهام و همکاران، 1995)، Sepertia acuminata (انسلس و همکاران، 1997) و سنبل آبی (سین و همکاران، 2001).
مرحله رشد و اندام در امر تجمع نیکل درون گیاهان موثراند. در درخت بلوط، در طی ٧٠ روز بعد از تندش بذر میزان نیکل به سرعت در طی ٣٠ روز اول افزایش یافت اما بعد از آن دچار کاهش آرام گردید (جم، 1968). دلیل دیگر این نوسان در تجمع نیکل، احتمالاً به علت فعالیت ریشه‌ها می‌باشد؛ سیستم جذب کننده نیکل و یا فعالیت متابولیکی بافت تجمع دهنده فلز درون بافت گیاهی نیز می‌توانند روی این امر تاثیرگذار باشد. در گیاه ذرت، برگ‌های جوان‌تر نسبت به برگ‌های پیرتر حاوی نیکل بالاتری هستند (مکلین و دکر، 1978). در گیاهان پامچال، شبدر سفید، الودیاو برگ عبائیعنصر نیکل در ابتدا در برگ‌ها و بعد در گل‌ها تجمع می‌یابد (راف و همکاران، 1991). تغییر فصلی در تجمع نیکل درون گیاه نیز گزارش شده است به عنوان مثال در گیاه پیچک نیلوفر (سنگارو همکاران، 2008).

فصل سوم
مواد و روش ها
3-1- مواد گیاهیدر خرداد ماه سال 1392 گلهای شاخه بریدهی ژربرا که در مرحلهی تجاری (دارای دو ردیف گلچهی خارجی باز شده) برداشت شده بودند، از گلخانهای در تهران تهیه و بلافاصله برای انجام تیمار و ارزیابی صفات به آزمایشگاه پس از برداشت دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت منتقل شدند (شکل 3-1). گلها روی ارتفاع 50 سانتیمتری باز برش شده و هر چهار شاخهی گل در گلدانهای پلاستیکی به حجم دو لیتر قرارداده شدند، سپس به مقدار مورد نیاز تحت تیمار قرار گرفتند.

شکل 3-1- طریقه بسته‌بندی گلهای شاخه بریدهی ژربرا پس از برداشت
3-2- نوع طرح آزمایشیاین مطالعه بر پایه طرح کامل تصادفی با 10 تیمار شامل نیکل در سه سطح (10، 20 و 30 میلی گرم در لیتر)، سولفات نیکل و نیترات نیکل هر کدام در سه سطح (10، 30 و50 میلی گرم در لیتر) و شاهد (آب‌مقطر) با سه تکرار و در مجموع 30 پلات و در هر پلات 4 شاخه گل و در مجموع 120 شاخه گل انجام شد. تیمار به صورت پالس (به مدت 24 ساعت) و در شرایط فوتوپریود 12 ساعت روشنایی و 12 ساعت تاریکی بود که که توسط نور لامپهای فلورسنت سفید تامین میشد. شدت نور 12 میکرومول بر ثانیه متر مربع ، دمای 2±20 و رطوبت نسبی 60 تا 70 درصد بود و صفاتی از قبیل عمر گلجایی، کاهش وزن تر، درصد وزن خشک، جذب آب شمارش باکتریهای ته ساقه و محلول نگه دارنده، کاهش مواد جامد محلول در آب ((TSS و قطر گلها، پروتئین و کارتنوئید گلبرگ‌ها و فعالیت آنزیم های سوپر اکسید دیسموتاز و پراکسیداز اندازه‌گیری شد.
شکل3-2- چیدمان طرح آزمایشی
3-2-1- نحوه آمادهسازی گلها و انجام تیمارابتدا شاخه‌های ژربرا به طول 52 سانتی‌متر به صورت مورب در داخل آب 38 درجه سانتی‌گراد بریده شدند. گل‌ها با برچسب، کدگذاری شده و پس از توزین با ترازوی دیجیتال، در گلدان‌های پلاستیکی حاوی 250 میلی لیتر از تیمار های محلول نیکل با 3 سطح (10 و 20 و 30 میلی گرم در لیتر ) و نیترات نیکل در سه سطح (10 و 30 و 50 میلی گرم در لیتر) و سولفات نیکل در 3 سطح (10 و 30 و 50 میلی گرم در لیتر) به حالت پالس قرار گرفتند).برای تهیه محلول نیکل مقدار مورد نظر را در یک سی سی حلال اسید نیتریک غلیظ بر روی گرمکن با هم زدن مداوم حل شد. سه گلدان نیز به عنوان شاهد با 250 سی سی آب مقطر خالص در هر تکرار یکی قرار دادیم. پس از 24 ساعت گلها به گلدآن‌های محلول های تیمار مداوم حاوی 500 میلی لیتر محلول 3% ساکارز و 200 میلی گرم در لیتر هیدروکسی کینولین منتقل شدند .
در طول دوره آزمایش به منظور جلوگیری از انسداد آوندی هر سه روز یک بار عمل باز برش انتهای ساقه به اندازه یک سانتی‌متر درون آب 38 درجه سانتی‌گراد انجام شد.
3-2-2- معرفی تیمارهاده تیمار مورد استفاده به قرار زیر بودند:
شاهد یا (کنترل) : آب مقطر (10):Ni عنصر نیکل با غلظت 10 میلی گرم در لیتر N1
(20):Ni عنصر نیکل با غلظت 20 میلی گرم در لیتر N2
(30):Niعنصر نیکل با غلظت 30 میلی گرم در لیتر N3
(10)4:NiSOسولفات نیکل با غلظت 10 میلی گرم در لیتر SN1
(30)4:NiSO سولفات نیکل با غلظت 30 میلی گرم در لیتر SN2
(50)4:NiSOسولفات نیکل با غلظت 50 میلی گرم در لیتر SN3
(10)2:Ni(NO3) نیترات نیکل با غلظت 10 میلی گرم در لیتر NN1
(30)2:Ni(NO3) نیترات نیکل با غلظت 30 میلی گرم در لیتر NN2
(50)2:Ni(NO3) نیترات نیکل با غلظت 50 میلی گرم در لیتر NN3

3-3- اندازهگیری صفات3-3-1- طول عمر گلجاییبرای ارزیابی طول عمر گلجایی و پایان نگهداری گلهای بریده ژربرا، معیار اصلی پیچش گلبرگها و پژمردگی ظاهری گلها بود. بنابراین طول عمر هر یک از چهار شاخه گل موجود در محلول گلجا که طول عمرهای متفاوتی داشتند، اندازهگیری شده و از آنها میانگین گرفته شد. این عدد به عنوان طول عمر گلجایی آن تیمار در نظر گرفته شد.
3-3-2- کاهش وزن تر با توجه به میزان وزن تر اولیه گل‌ها، وزن تر نهایی گل‌ها، وزن باز برش‌ها و وزن ریزش‌گلبرگ‌ها، مقدار کاهش وزن تر بر حسب گرم به ازای هر شاخه گل طبق رابطه زیر محاسبه شد(شکل 3-2):
(وزن ریزش‌ها + وزن باز برش‌ها + وزن تر نهایی) – وزن تر اولیه = کاهش وزن تر

شکل 3-3- اندازه گیری وزن تر شاخه گل
3-3-3- درصد ماده خشکپس از پایان عمر گلجایی هر گل، وزن تر آن اندازه گیری شد و دو شاخه در آون در دمای 70 درجه سانتی‌گراد به مدت 24 ساعت قرار داده شد. پس از اطمینان یافتن از خشک شدن، گل‌ها با ترازوی دیجیتال توزین شدند. درصد ماده خشک از رابطه زیر محاسبه شد:
100 × (وزن تر گل‌ها در روز آخر ÷ وزن خشک) = درصد ماده خشک
3-3-4- قطر گلها با کمک کولیس دیجیتال یک روز در میان اندازه گیری شد.
43561088265
شکل 3-4- اندازه گیری قطر گلها3-3-5-کاهش مواد جامد محلول در آب (TSS)برای اندازه گیری میزان مواد جامد محلول در آب از باز برش های انتهای ساقه استفاده شده است. یک یا دو قطره از عصاره باز برش‌ها روی صفحهی شیشهای رفراکتومتر دستی (مدل N-1α ساخت شرکت ATAGO کشور ژاپن) ریخته و میزان قند آن هر دو روز یک بار اندازه گیری شد. تفاضل بین اعداد به دست آمده از اندازه گیری میانگین درصد قند روز دوم و میانگین درصد قند روز آخر عمر گلجایی به عنوان میزان کاهش درصد قند در ساقه گل‌های شاخه بریده ژربرا در نظر گرفته شد.

شکل3-5- رفراکتومتر دستی (مدل N-1)3-3-6- محتوای پروتئین گلبرگ949960677545برای اندازه گیری میزان پروتئین در گلبرگ‌های گل شاخه بریده ژربرا در تیمارهای مختلف در روز پنجم آزمایش یک شاخه از هر پلات خارج شده و جهت استخراج پروتئین، از روش برادفورد ( 1976) استفاده شد.
شکل 3-6- اندازه گیری پروتئین گلبرگ3-3-7 - رنگیزه کاروتنوئید گلبرگدر روز پنجم آزمایش یک شاخه گل از هر پلات جهت اندازه گیری کاروتنوئید خارج شد. گلبرگ‌ها را خشک کرده و رنگیزه کاروتنوئید از روش مزومدار و مجومدار(2003) اندازه گیری شد.

شکل 3-7- اندازه گیری رنگیزه کاروتنوئید گلبرگ3-3-8- جذب آب
با توجه به حجم اولیه محلول گلجای (500 میلیلیتر) و میزان تبخیر اتاق و کاهش حجم محلول گلجای، جذب آب از فرمول زیر میباشد:
(مقدار تبخیر اتاق در همان روز+ محلول باقیمانده در پایان عمر گلجایی) – 500 = جذب آب3-3-9- شمارش باکتری ساقه و محلول گلجاینمونهگیری از انتهای ساقه و محلول گلجایی 24 ساعت پس ازشروع آزمایش انجام و شمارش باکتری به روش لویی و همکاران (2009) انجام شد.
3-3-10- فعالیت آنزیم پراکسیداز (POD)برای سنجش فعالیت سینتیکی آنزیم POD از روش یین و همکاران (2007) استفاده گردید. 450 میکرولیتر محلول H2O2(225 میلیمولار) و 450 میکرولیتر محلول گایاکول (225 میلیمولار) با هم مخلوط گردید و به آن 100 میکرولیتر عصاره آنزیمی اضافه و تغییرات جذب در طول موج 470 نانومتر با استفاده از دستگاه اسپکتروفتومتر دنبال شد. در محلول بلانک به جای عصاره آنزیمی، 100 میکرولیتر از بافر فسفات 50 میلی مولار (7pH=) استفاده شد.
3-3-11- فعالیت آنزیم سوپر اکسید دسموتاز (SOD)
فعالیت SOD به روش اسپکتروفتومتری و با استفاده از روش ژیا نوپلتیس و رایس(1977) و با کمی تغییر اندازه‌گیری شد. نمونه‌های بافت در داخل یک هاون و در حضور نیتروژن مایع آسیاب شد و به دمای 80- منتقل شد. مقدار 5/0 گرم از بافت منجمد شده‌ با یک میلی‌لیتر بافر فسفات پتاسیم 5/0 مول، 1/0 گرم پلی‌وینیل پولی‌پیرولیدین (PVPP) و pH 7 رقیق شد. پس از هموژنایز کردن، نمونه‌ها به مدت 15 دقیقه و دمای 4 درجه سانتی‌گراد و با دور 14000 در دقیقه سانتریفیوژ شدند. محلول رویی به آرامی برداشته شد و با ریختن در تیوب بلافاصله به دمای 80- تا اندازه‌گیری فعالیت منتقل شد.
محلول واکنش شامل EDTA 1/0 میلی مولار، بافر فسفات 50 میلی مولار، متیونین13 میلی مولار وNBT 75 میکرومولار و ریبوفلاوین دو میکرومولار (مجموعا به یک میلی‌لیتر) و 100 میکرولیتر عصاره آنزیمی بود. تیوب‌های حاوی محلول واکنش به مدت 15 دقیقه درحالی‌که به آرامی شیکر می‌شدند در معرض نور فلورسانس (یک عدد لامپ فلورسانس حدود 400 لوکس) و دمای 22 درجه‌سانتی‌گراد قرار گرفتند. واکنش با انتقال تیوب‌ها به شرایط تاریکی متوقف شد و سپس جذب نمونه‌ها در طول موج 560 نانومتر قرائت شد. برای سنجش فعالیت این آنزیم علاوه بر کووت‌های نمونه و بلانک از کووت شاهد نیز استفاده شد، که محتوای واکنشی نمونه بلانک و شاهد مشابه نمونه‌ی اصلی است با این تفاوت که هر دو نمونه مذکور فاقد آنزیم بودند. لازم به ذکر است که نمونه‌ی کنترل به همراه نمونه‌ها در معرض نور قرار می‌گیرد و نمونه‌ی بلانک در تاریکی قرار داده می‌شود. میزان جذب نمونه‌ها در طول موج 560 نانومتر خوانده شد.
3-4- تجزیه و تحلیل داده‌هاداده‌ها ابتدا در نرم افزار Excel ثبت شدند، سپس تجزیه و تحلیل آن‌ها با استفاده از نرم افزار آماری SPSS و مقایسه میانگین‌ها بر اساس آزمون Tukey در سطح پنج درصد، انجام شد. رسم نمودارها با نرم‌افزار Excel انجام گرفت.
فصل چهارم
نتایج

4-1- عمر گلجاییبررسی نتایج تجزیه واریانس داده‌ها نشان داد که تیمارها اثر معناداری در سطح یک درصد برعمر گلجایی گل‌های شاخه بریده ژربرا داشته‌اند (جدول 4-1). نتایج حاصل از مقایسه میانگین‌ها نشان می‌دهد که کاربرد عنصر نیکل به تنهایی نتوانست سبب افزایش معناداری در عمر گلجایی گل‌های شاخه بریده ژربرا گردد، در حالی که کاربرد سولفات نیکل و نیترات نیکل سبب بهبود عمر گلجایی و افزایش معنادار این شاخص نسبت به نمونه‌های شاهد گردید همان طور که ملاحظه می‌شود حداکثر عمر گلجایی (11 روز) در کاربرد نیترات نیکل به غلظت 50 میلی گرم در لیتر به دست آمد. اگر چه تیمار سولفات نیکل سبب افزایش معناداری در عمر گلجایی گل‌های ژربرا گردید اما تفاوت معناداری بین سطوح مختلف سولفات نیکل وجودنداشت (شکل 4-1).
7.61c
6.89c
7.05c
7.22c
9.72b
10b
10.32ab
10.5ab
11a
9.92b
عمر گلجایی(روز)
32385125095
تتیما
تیمارها
نیترات نیکل سولفات نیکل نیکل
N1=10 mgl-1 SN1=10mg-1 NN1=10mgl-1
N2=20mgl-1 SN2=30mgl-1 NN2=30mgl-1
N3=30mgl-1 SN3=50mgl-1 NN3=50mgl-1
شکل 4-1- اثر کاربرد تیمارهای مختلف نیکل بر عمر گلجایی گل‌های شاخه بریده ژربرا
4-2-کاهش وزن تازه گل133352436495همان طور که در شکل 4-2 آمده است، سطوح مختلف تیمار نیکل به تنهایی سبب افزایش یا کاهش معناداری در تغییر وزن تازه در گل‌های ژربرا نگردیدند. اما به طور کلی براساس نتایج حاصل از تجزیه واریانس، تیمارها اثر معناداری در سطح یک درصد بر میزان کاهش وزن تازه گل‌های شاخه بریده ژربرا نسبت به شاهد داشته‌اند (جدول 4-1) سطوح مختلف تیمارهای سولفات و نیترات نیکل سبب کاهش کمتر در این شاخص گردیدند. یا به عبارت دیگر کاربرد هر یک از نمک‌های نامبرده سبب ثبات بالاتر وزن تازه گل‌ها شدند. بهترین نتیجه از کاربرد نیترات نیکل به غلظت 30 میلی‌گرم بر لیتر به دست آمد که حداقل کاهش وزن تازه گل را نشان می‌دهد (شکل 4-2).
2.482a
2.55a
2.485a
2.477a
2.176bc
2.231b
2.021d
1.772e
1.99d
2.035cd
کاهش وزن تازه گل (گرم)

تیمارها
شکل4-2- اثر کاربرد تیمارهای مختلف نیکل بر کاهش وزن تر گل‌های شاخه بریده ژربرا نیترات نیکل سولفات نیکل نیکل
N1=10 mgl-1 SN1=10mg-1 NN1=10mgl-1
N2=20mgl-1 SN2=30mgl-1 NN2=30mgl-1
N3=30mgl-1 SN3=50mgl-1 NN3=50mgl-1
4-3- درصد ماده خشک
984252147570آنالیز واریانس نشان داد که تیمارهای مختلف درسطح یک درصد بردرصد ماده خشک موثر بوده‌اند(جدول4-1) نتایج مقایسه میانگین داده‌ها نشان داد که در گل‌های شاخه بریده ژربرا که تیمارهای نیترات و سولفات نیکل را دریافت کرده بودند، بیشینه وزن خشک را داشتند به گونه‌ای که حداکثر درصد ماده خشک (02/16%) هنگامی به دست آمد که گل‌ها با نیترات نیکل با غلظت 10 میلی‌گرم بر لیتر تیمار شدند. تیمارهای عنصر نیکل به تنهایی تاثیر معناداری بر این شاخص نداشتند (شکل 4-3).
12.73d
13.71cd
12.2d
13.16cd
15.71a
14.05bc
16.02a
15.57ab
15.91a
14c
ماده خشک (درصد)

تیمارها
شکل 4-3- اثر کاربرد تیمارهای مختلف نیکل بر وزن درصد ماده خشک گل‌های شاخه بریده ژربرا نیترات نیکل سولفات نیکل نیکل
N1=10 mgl-1 SN1=10mg-1 NN1=10mgl-1
N2=20mgl-1 SN2=30mgl-1 NN2=30mgl-1
N3=30mgl-1 SN3=50mgl-1 NN3=50mgl-1
4-4- قطر گلها
1386512783785بررسی نتایج تجزیه واریانس داده‌ها نشان داد که تیمارهای نیکل، سولفات و نیترات نیکل از نظر آماری اثر معناداری در سطح پنج درصد نسبت به شاهد (آب مقطر) بر قطر گل‌های شاخه بریده ژربرا داشته‌اند (جدول 4-1). نتایج حاصل از مقایسه میانگین ها نشان داد که قطر گل‌هایی که تیمار30 میلی گرم بر لیتر از عنصر نیکل را دریافت کرده بودند و همچنین در گل‌هایی که توسط نمک‌های سولفات و نیترات نیکل تیمار شده بودند به گونه معنادار بیشتر از نمونه‌های شاهد بودند. حداکثر قطر گل‌ها (39/111 میلی‌متر) در ژربراهایی که توسط نیترات نیکل با غلظت 50 میلی گرم بر لیتر تیمار شده بودند به دست آمد. تفاوت معناداری بین نمونه‌هایی که تیمار سولفات نیکل دریافت کرده بودند موجود نبود (شکل 4-4).
105.53e
107.61cde
106.43de
108.42bcd
109.07abc
110.17ab
109.92abc
110.31ab
111.39a
110.22ab
قطر گل (میلی‌متر)

تیمارها
شکل 4-4- اثر کاربرد تیمارهای مختلف نیکل بر قطر گل‌های شاخه بریده ژربرا نیترات نیکل سولفات نیکل نیکل
N1=10 mgl-1 SN1=10mg-1 NN1=10mgl-1
N2=20mgl-1 SN2=30mgl-1 NN2=30mgl-1
N3=30mgl-1 SN3=50mgl-1 NN3=50mgl-1
4-5- کاهش درصد مواد جامد محلول در آب (TSS)
1847852084070بررسی نتایج تجزیه واریانس داده‌ها نشان می‌دهد که استفاده از نیکل، سولفات و نیترات نیکل در محلول نگهدارنده نسبت به شاهد (آب مقطر) اثر معناداری در سطح پنج درصد بر روی میزان قند (TSS) موجود در ساقه گل بریده ژربرا داشته است (جدول 4-1) مقایسه میانگین داده ها نشان داد که تیمارهای30 میلی‌گرم بر لیتر عنصر نیکل و نمک‌های سولفات و نیترات نیکل همگی سبب کمترین کاهش درصد قند (TSS) شده‌اند. بهترین پاسخ‌ها در بالاترین سطح کاربردی نیترات و سولفات نیکل (50 میلی گرم بر لیتر ) به دست آمد.
1.05a
0.97ab
0.95ab
0.9b
0.75c
0.61de
0.77c
0.45f
0.51ef
0.66cd
کاهش مواد جامد محلول(درصد)

تیمارها
شکل 4-5- اثر کاربرد تیمارهای مختلف نیکل بر روی کاهش درصد مواد جامد محلول در آب (Tss) هنگام نگهداری گل‌های شاخه بریده ژربرا نیترات نیکل سولفات نیکل نیکل
N1=10 mgl-1 SN1=10mg-1 NN1=10mgl-1
N2=20mgl-1 SN2=30mgl-1 NN2=30mgl-1
N3=30mgl-1 SN3=50mgl-1 NN3=50mgl-1
4-6- پروتئین گلبرگ
نتایج تجزیه واریانس داده‌ها نشان می‌دهد که تیمارهای استفاده شده در این آزمایش در ارتباط با حفظ میزان پروتئین در گلبرگ‌های شاخه بریده ژربرا نسبت به شاهد اثر مثبت و معناداری در سطح یک درصد داشته است جدول (4-1) نتایج حاصل از مقایسه میانگین داده ها نشان داد که تیمارهای سولفات نیکل و تمام غلظت‌های نیترات نیکل سبب بهبود این پارامتر گردید به گونه‌ای که گل‌هایی که تیمار50 میلی‌گرم بر لیتر از نیترات نیکل را دریافت کرده بودند بالاترین غلظت پروتئین را داشتند (14%) که در حدود سه درصد بالاتر نسبت به نمونه‌های شاهد بود شکل (4-6).
8001027368511e
11.05de
11.75cde
12.01bcde
12.53abcd
13.09abc
13.81a
13.61a
14a
13.21ab
پروتئین گلبرگ (درصد)

تیمارها
شکل 4-6- اثر کاربرد تیمارهای مختلف نیکل بر میزان پروتئین گلبرگ گل‌های شاخه بریده ژربرا نیترات نیکل سولفات نیکل نیکل
N1=10 mgl-1 SN1=10mg-1 NN1=10mgl-1
N2=20mgl-1 SN2=30mgl-1 NN2=30mgl-1
N3=30mgl-1 SN3=50mgl-1 NN3=50mgl-1
4-7- کاروتنوئید گلبرگ
همان‌طور که در جدول آنالیز واریانس مشاهده می‌شود، تیمارها عنصر نیکل و نیز سولفات و نیترات نیکل نسبت به شاهد اثر معناداری در سطح یک درصد بر روی میزان کاروتنوئید گلبرگ در گل‌های شاخه بریده ژربرا داشته‌اند جدول (4-2). نتایج حاصل از مقایسه میانگین داده‌ها نشان داد که غلظت30 میلی‌گرم بر لیتر از عنصر نیکل و تمام غلظت‌های دو نمک سولفات و نیترات نیکل سبب افزایش معنادار کاروتنوئید گلبرگ نسبت به نمونه‌های شاهد گردد. براساس نتایج که در شکل (4-7) آورده شده است، بیشینه کاروتنوئید (92/1میکروگرم در گرم وزن تر) از گل‌هایی به دست آمد که تیمار50 میلی‌گرم بر لیتر سولفات نیکل را دریافت کرده بودند که بیش از سه برابر از نمونه شاهد بود.
222885121285
0.53f
0.71ef
0.61ef
0.95de
1.13cd
1.92a
1.37bc
1.56ab
1.77ab
1.56ab
کاروتنوئید گلبرگ (میکروگرم در گرم وزن تر)

تیمارها
شکل4-7- اثر کاربرد تیمارهای مختلف نیکل بر میران کاروتنوئید گل‌های شاخه بریده ژربرا نیترات نیکل سولفات نیکل نیکل
N1=10 mgl-1 SN1=10mg-1 NN1=10mgl-1
N2=20mgl-1 SN2=30mgl-1 NN2=30mgl-1
N3=30mgl-1 SN3=50mgl-1 NN3=50mgl-1
4-8- جذب آب
نتایج تجربه واریانس داده‌ها نشان داد که تیمارها اثر معناداری در سطح پنج درصد بر میزان جذب آب در گل‌های شاخه بریده ژربرا داشته‌اند (جدول4-2) بررسی مقایسه میانگین داده‌ها نشان می‌دهد که غلظت30میلی گرم بر لیتر از عنصر نیکل به تنهایی و تمام غلظت‌های به کار رفته از نمک‌های سولفات و نیترات نیکل سبب بهبود و افزایش جذب آب نسبت به نمونه‌های شاهد گردید. بیشترین میزان جذب آب (61/95 میلی لیتر به ازای هر گل) از گل‌هایی به دست آمده که تیمار30 میلی‌گرم بر لیتر از نیترات نیکل را دریافت کرده بودند و کمینه جذب آب هم در نمونه‌های شاهد مشاهده گردیده است (شکل4-8).
127403174253
67.21f
70f
70.7f
77d
85.5c
89.26bc
91.74ab


95.61a
92.52ab
90.18b
جذب محلول (میلی‌لیتر)

تیمارها
شکل 4-8- اثر کاربرد تیمارهای مختلف نیکل بر میران جذب آب گل‌های شاخه بریده ژربرا نیترات نیکل سولفات نیکل نیکل N1=10 mgl-1 SN1=10mg-1 NN1=10mgl-1
N2=20mgl-1 SN2=30mgl-1 NN2=30mgl-1
N3=30mgl-1 SN3=50mgl-1 NN3=50mgl-1
4-9-جمعیت باکتریایی در ته ساقه
2228852503170آنالیز واریانس داده‌ها نشان داد که تیمارهای مختلف عنصر نیکل، سولفات و نیترات نیکل نسبت به شاهد از نظر آماری در سطح یک درصد برکاهش جمعیت باکتریایی در ته ساقه موثر بوده‌اند (جدول4-1). براساس مقایسه میانگین داده‌ها نشان داد که، کاربرد عنصر نیکل به تنهایی با غلظت‌های20 و30 میلی گرم بر لیتر و تمام غلظت‌های دو نمک سولفات و نیترات نیکل سبب کاهش معنی‌دار کلونی‌های باکتریایی حاصل از ته ساقه گل‌ها نسبت به شاهد (آب مقطر) گردیده است. کمترین تعداد کلونی باکتریایی از ته ساقه گل‌هایی به دست آمد که بالاترین سطح (50 میلی گرم بر لیتر) از دو نمک سولفات نیکل و نیترات نیکل را دریافت کرده بودند که تقریباً 50 درصد پایین تر از نمونه هایی شاهد بود.
110.11a
(log10CFU.ml-1)شمارش باکتری ساقه
105.81a
92.5b
88.5b
75.63c
61.4e
70.43cd
62.57e
57.53f
65.22de

تیمارها
شکل 4-9- اثر کاربرد تیمارهای مختلف نیکل بر جمعیت باکتریایی در ته ساقه گل‌های شاخه بریده ژربرا نیترات نیکل سولفات نیکل نیکل
N1=10 mgl-1 SN1=10mg-1 NN1=10mgl-1
N2=20mgl-1 SN2=30mgl-1 NN2=30mgl-1
N3=30mgl-1 SN3=50mgl-1 NN3=50mgl-1
4-10- جمعیت باکتریایی در محلول نگهداری گل‌ها
همان طور که در جدول (4-1) آنالیز واریانس دیده می‌شود، تیمارهای مختلف نیکل نسبت به شاهد (آب مقطر) اثر معناداری در سطح یک درصد بر این شاخص در هنگام نگهداری گل‌های شاخه بریده ژربرا داشته‌اند. تمام تیمارها سبب کاهش معنادار کلونی‌های باکتریایی گردیدند و بیشینه تعداد کلونی‌های از محلول نگهدارنده گل‌هایی به دست آمد که بالاترین سطح نمک‌های سولفات و نیترات نیکل (50 میلی گرم بر لیتر) را دریافت کرده بودند که در حدود 40 درصد پایین تر از نمونه‌های شاهد بود (شکل4-10).
125.88a
90.25b
95.27b
85.18bc
70.05de
60.82ef
75.11cd
61.05ef
58.03f
60.91ef
شاهد
N1
N2
N3
SN1
SN2
SN3
NN1
NN2
NN3
(log10CFU. ml-1)شمارش باکتری محلول نگهدارنده
28237154310
تیمارها
شکل 4-10- اثر کاربرد تیمارهای مختلف نیکل بر جمعیت باکتریایی در محلول نگهداری گل‌های شاخه بریده ژربرا نیترات نیکل سولفات نیکل نیکل
N1=10 mgl-1 SN1=10mg-1 NN1=10mgl-1
N2=20mgl-1 SN2=30mgl-1 NN2=30mgl-1
N3=30mgl-1 SN3=50mgl-1 NN3=50mgl-1
4-11- فعالیت آنزیم سوپر اکسیددسموتاز
همان‌طور که در شکل (4-11) مشاهده میشود، تمام تیمارها سبب افزایش فعالیت این آنزیم نسبت به شاهد گردیدند به گونهای که کمینه فعالیت این آنزیم از نمونه های شاهد به دست آمده است (61/60 واحد در گرم وزن تر) همچنین آنالیز واریانس داده ها نشان میدهدکه اثر تیمارها از نظر آماری در سطح یک در صد بر این شاخص در گلهای شاخه بریده ژربرا معنی دار بوده است. کاربرد 30 و 50 میلی گرم سولفات نیکل و همچنین تمام غلظت‌های نیترات نیکل سبب افزایش بیش از دو برابر این آنزیم نسبت به نمونههای شاهد گردیده است. بالاترین سطح فعالیت آنزیم سوپر اکسیددسموتاز (21/135 واحد در گرم وزن تر) از گلهایی به دست آمد که بالاترین سطح نیترات نیکل را دریافت کرده بودند (50 میلی گرم در لیتر).
7048521590
60.61e
81.05d
88.56d
85.85d
100.01c
125.22ab
125.31ab
129.61ab
135.21ab
120.11b
فعالیت آنزیم SOD (IU/g.FW)

تیمارها
شکل 4-11- اثر کاربرد تیمارهای مختلف نیکل بر فعالیت آنزیم سوپراکسید دسموتاز گل‌های شاخه بریده ژربرا نیترات نیکل سولفات نیکل نیکل
N1=10 mgl-1 SN1=10mg-1 NN1=10mgl-1
N2=20mgl-1 SN2=30mgl-1 NN2=30mgl-1
N3=30mgl-1 SN3=50mgl-1 NN3=50mgl-1
4-12- فعالیت آنزیم پراکسیداز
همان طور که در جدول آنالیز واریانس مشخص شده است تیمارها اثر معنی داری در سطح یک در صد بر فعالیت آنزیم پراکسیداز گلهای شاخه بریده ژربرا داشتهاند (جدول 4-1).تیمارهای عنصر نیکل به جز تیمار 30 میلی گرم بر لیتر سبب افزایش یا کاهش فعالیت این آنزیم نسبت به نمونه های شاهد نگردید اما کاربرد دو نمک دیگر یعنی سولفات نیکل و نیترات نیکل در تمام سطحوح سبب افزایش معنی دار فعالیت این آنزیم نسبت به نمونه های شاهد گردید. حداقل فعالیت (02/4 میکرومول بر گرم وزن تر در دقیقه) از نمونه‌های شاهد به دست امد و حداکثر فعالیت در حدود(3/6 میکرومول بر گرم وزن تر در دقیقه) از نمونه‌هایی به دست آمد که بیشینهسطح سولفات و نیترات نیکل یعنی50 میلیگرم برلیتر را دریافتکرده بودند (شکل4-12).
4.02e
4.24de
4.32de
4.53d
5.56c
6.37a
5.78bc
6.28ab
6.36a
6.17ab
فعالیت آنزیم POD(MoL/g.FW.min)
175260130810
تیمارها
شکل 4-12- اثر کاربرد تیمارهای مختلف نیکل فعالیت آنزیم پراکسیداز گل‌های ساخه بریده ژربرا نیترات نیکل سولفات نیکل نیکل
N1=10 mgl-1 SN1=10 mgl NN1=10 mgl-1
N2=20mgl-10 SN2=30mgl-1 NN2=30mgl-1
N3=30mgl-1 SN3=50 mgl-1 NN3=50 mgl-1
جدول4-1- تجزیه واریانس اثر تیمارهای مختلف روی صفات اندازهگیری شده در گل‌های شاخه بریده ژربراکاهش بریکس پروتئین
گلبرگ قطر گل‎ها وزن خشک کاهش وزن تازه گل عمر گلجایی درجه آزادی 0/40* **63 18/82* 15/48** 1/281** 6/73** 9 تیمار
0/028 3/ 63 13/88 3/ 78 0/ 301 1/17 20 خطا
- - - - - - 29 کل
33 43 35 40 27 35 ضریب تغییرات (درصد)
* معنا دار در سطح 5 درصد
** معنا دار در سطح 1 درصد
ns عدم معنا دار بودن
ادامه جدول4-1- تجزیه واریانس اثر تیمارهای مختلف روی صفات اندازهگیری شده در گل‌های شاخه بریده ژربرا فعالیت
POD فعالیت
SOD تعداد باکتری محلول تعداد باکتری ته ساقه جذب آب کاروتنوئید درجه آزادی 921/09** 5058/99** 2638/98** 1245/32** 155/36* 1/53** 9 تیمار
26/01 168/63 168/30 83/86 36/73 0/28 20 خطا
- - - - - - 29 کل
33 33 40 27 37 29 ضریب تغییرات (درصد)
* معنا دار در سطح 5 درصد

—d1218

فهرست مطالبTOC o "1-3" h z u
فصل 1مقدمه‌ PAGEREF _Toc403381930 h 11-1مقدمه PAGEREF _Toc403381931 h 21-2تعریف مسأله PAGEREF _Toc403381932 h 31-3اهمیت تحقیق PAGEREF _Toc403381933 h 41-4اهداف تحقیق PAGEREF _Toc403381934 h 51-5نوآوری تحقیق PAGEREF _Toc403381935 h 61-6راهنمای فصل‌های رساله PAGEREF _Toc403381936 h 7فصل 2زنجیره تأمین، مدیریت و طراحی آن PAGEREF _Toc403381937 h 92-1مدیریت زنجیره تأمین PAGEREF _Toc403381938 h 102-1-1 تاریخچه زنجیره تأمین PAGEREF _Toc403381939 h 102-1-2 تصمیمات مدیریت زنجیره تأمین PAGEREF _Toc403381940 h 122-2طراحی شبکه زنجیره تأمین PAGEREF _Toc403381941 h 132-2-1 تصمیم‌گیری در شرایط عدم قطعیت PAGEREF _Toc403381942 h 142-2-2 مقایسه روش استوار با تحلیل حساسیت و برنامه‌ریزی خطی احتمالی PAGEREF _Toc403381943 h 152-2-3 عدم قطعیت‌ها در طراحی شبکه زنجیره تأمین PAGEREF _Toc403381944 h 162-3مفهوم مدیریت زنجیره تأمین سبز PAGEREF _Toc403381945 h 242-3-1 مزایای زنجیره تأمین سبز PAGEREF _Toc403381946 h 252-3-2 تفاوت بین مدیریت زنجیره تأمین سنتی و سبز PAGEREF _Toc403381947 h 262-3-3 لزوم حرکت به سمت رویکرد سبز PAGEREF _Toc403381948 h 272-3-4 استاندارد Eco- indicators PAGEREF _Toc403381949 h 28فصل 3مروری بر ادبیات PAGEREF _Toc403381950 h 363-1مروری بر ادبیات طراحی زنجیره تأمین PAGEREF _Toc403381951 h 373-1-1 ادبیات زنجیره تأمین رو به جلو PAGEREF _Toc403381952 h 383-1-2 ادبیات زنجیره تأمین معکوس PAGEREF _Toc403381953 h 403-1-3 ادبیات زنجیره تأمین توأم PAGEREF _Toc403381954 h 403-2مروری بر ادبیات طراحی شبکه زنجیره تأمین همراه با عدم قطعیت PAGEREF _Toc403381955 h 413-2-1 پارامتر همراه با عدم قطعیت PAGEREF _Toc403381956 h 433-2-2 رویکرد برخورد با عدم قطعیت در فرآیند طراحی زنجیره PAGEREF _Toc403381957 h 443-2-3 نحوه نمایش عدم قطعیت PAGEREF _Toc403381958 h 453-3مروری بر ادبیات طراحی زنجیره تأمین سبز PAGEREF _Toc403381959 h 46فصل 4تعریف مسأله و مدل‌سازی ریاضی PAGEREF _Toc403381960 h 494-1تعریف مسأله PAGEREF _Toc403381961 h 504-1-1 پیش فرض‌های تحقیق PAGEREF _Toc403381962 h 524-2مدل‌سازی ریاضی PAGEREF _Toc403381963 h 534-2-1 توابع هدف PAGEREF _Toc403381964 h 554-2-2 محدودیت‌ها PAGEREF _Toc403381965 h 584-2-3 مدل ریاضی قطعی سبز PAGEREF _Toc403381966 h 614-3روش بهینه‌سازی مدل قطعی سبز PAGEREF _Toc403381967 h 624-3-1 مدل استوار اولیه مبتنی بر روش سناریو (دو مرحله‌ای) PAGEREF _Toc403381968 h 664-3-2 مدل استوار نهایی بر مبنای روش Mulvey PAGEREF _Toc403381969 h 674-3-3 خطی‌سازی مدل استوار PAGEREF _Toc403381970 h 69فصل 5نتایج محاسباتی و تحلیل حساسیت PAGEREF _Toc403381971 h 725-1مطالعه موردی PAGEREF _Toc403381972 h 735-1-1 طریقه به دست آوردن شاخص‌های Eco-indicator در تابع هدف زیست محیطی PAGEREF _Toc403381973 h 755-1-2 نتایج حل دو مدل قطعی و استوار PAGEREF _Toc403381974 h 775-2تحلیل حساسیت PAGEREF _Toc403381975 h 82فصل 6جمع‌بندی و پیشنهاد تحقیقات آتی PAGEREF _Toc403381976 h 856-1نتایج بدست آمده PAGEREF _Toc403381977 h 866-2زمینه‌های تحقیقاتی پیشنهادی آتی برای محققین PAGEREF _Toc403381978 h 88مراجع PAGEREF _Toc403381979 h 90واژه نامه فارسی به انگلیسی PAGEREF _Toc403381980 h 94واژه نامه انگلیسی به فارسی PAGEREF _Toc403381981 h 95پیوست 1: جداول Eco-indicator 99 PAGEREF _Toc403381982 h 96پیوست 2: کدنویسی مدل‌های قطعی و استوار سبز در نرم‌افزار لینگو 9 PAGEREF _Toc403381983 h 101فهرست جداول TOC h z c "جدول" جدول ‏21 مقایسه مدیریت زنجیره تأمین سنتی و سبز PAGEREF _Toc397207873 h 27جدول ‏41 نتایج مصاحبه شفاهی تولیدکنندگان PAGEREF _Toc397207874 h 60جدول ‏51 شاخص تولید ( مواد خام و فرایندها): eippro PAGEREF _Toc397207875 h 75جدول ‏52 شاخص های حمل و نقل ( eiijppd، eijkpdc ، eijipip، eijmpid ) PAGEREF _Toc397207876 h 76جدول ‏53شاخص بازیافت لوله پلی اتیلن ( eiipre) PAGEREF _Toc397207877 h 76جدول ‏54شاخص دفع لوله پلی اتیلن ( eimpdi) PAGEREF _Toc397207878 h 75جدول ‏55 نتایج محاسبات نمونه مورد مطالعه PAGEREF _Toc397207879 h 77جدول ‏56 نتایج محاسبات دو مدل PAGEREF _Toc397207880 h 77جدول ‏57 مقدار محصولات (قطر 63 میلیمتر) حمل شده (kg) از مرکز تولید i به مرکز توزیع j (xijp) PAGEREF _Toc397207881 h 78جدول ‏58 مقدار محصولات (قطر 16 میلیمتر) حمل شده (kg) از مرکز تولید i به مرکز توزیع j (xijp) PAGEREF _Toc397207882 h 78جدول ‏59 مقدار محصولات (قطر 63 میلیمتر) حمل شده (kg) از مرکز توزیع j به مرکز مشتری k (ujkp) PAGEREF _Toc397207883 h 78جدول ‏510 مقدار محصولات (قطر 16 میلیمتر) حمل شده (kg) از مرکز توزیع j به مرکز مشتری k (ujkp) PAGEREF _Toc397207884 h 79جدول ‏511 مقدار محصولات (قطر 63 میلیمتر) حمل شده (kg) از مرکز توزیع j به مرکز تولید i (vjip) PAGEREF _Toc397207885 h 79جدول ‏512 مقدار محصولات (قطر 16 میلیمتر) حمل شده (kg) از مرکز توزیع j به مرکز تولید i (vjip) PAGEREF _Toc397207886 h 79جدول ‏513 مقدار محصولات (قطر 63 میلیمتر) حمل شده (kg) از مرکز توزیع j به مرکز دورریز m (Tjmp) PAGEREF _Toc397207887 h 79جدول ‏514 مقدار محصولات (قطر 16 میلیمتر) حمل شده (kg) از مرکز توزیع j به مرکز دورریز m (Tjmp) PAGEREF _Toc397207888 h 79جدول ‏515 هزینه های مختلف تابع هدف پس از حل دو مدل80
فهرست شکل‌ها TOC h z c "شکل" شکل ‏21: نمایش پیکربندی زنجیره تأمین PAGEREF _Toc403480133 h 11شکل ‏22 چرخه عمر ماشین قهوه ساز PAGEREF _Toc403480134 h 33شکل ‏41 : ساختار یکپارچه شبکه لجستیک رو به جلو و معکوس PAGEREF _Toc403480135 h 51شکل ‏51 مقایسه هزینه‌های ثابت باز کردن تسهیلات در دو مدل قطعی و استوار PAGEREF _Toc403480136 h 80شکل ‏52 مقایسه هزینه‌های فرایند و حمل‌و نقل در دو مدل قطعی و استوار PAGEREF _Toc403480137 h 81شکل ‏53 مقایسه هزینه‌های جریمه ظرفیت‌های به کار برده نشده در دو مدل قطعی و استوار PAGEREF _Toc403480138 h 81شکل ‏54: مقایسه تحلیل حساسیت‌های دو مدل با تغییر هزینه‌های ثابت PAGEREF _Toc403480139 h 82شکل ‏55: مقایسه تحلیل حساسیت های دو مدل با تغییر میانگین تقاضا PAGEREF _Toc403480140 h 83شکل ‏56 : مقایسه تحلیل حساسیت های دو مدل با تغییر میانگین هزینه واحد حمل از مرکز تولید به مرکز توزیع PAGEREF _Toc403480141 h 84

فهرست کلمات اختصاریMILP Mixed Integer Linear Programming
MINLP Mixed Integer Non Linear Programming
SMIP Stochastic Mixed Integer Programming
MIGP Mixed Integer Goal Programming
LCA Life Cycle Assesment
HDPE High-Density Polyethylene
LDPE Low-Density Polyethylene
مقدمه‌
مقدمهامروزه اکثر مردم جهان توجه بیشتری به حفاظت از محیط زیست و منابع زیستی دارند. این حساسیت مثبت تا به آنجا شدت گرفتهاست که حتی صاحبان صنایع سعی دارند با استفاده از آن گامی موثر در جهت مقبولیت کالای مورد عرضه خود به مشتریان برداشته و رعایت نکات زیستمحیطی را به عنوان یک مزیت رقابتی مورد استفاده قرار دهند. در اکثر کشورها به این نتیجه رسیدهاند که توسعه زمانی مداوم و پایدار میگردد که هنگام استفاده از منابع محدود و غیرقابل تجدید، نهایت دقت مبذول گردیده و سعی شود از این منابع محدود محافظت گردد. دولتها نیز سعی دارند بیشتر از گذشته با وضع قوانین زیست‌محیطی (سبز) در این راستا فعالیت نمایند. به همین منظور استانداردهای مشخصی وضع شده است.
عوامل ذکر شده (تقاضای مشتریان، قوانین دولتی و استانداردهای وضع شده) به عنوان محرک، عامل ایجاد تغییراتی در این خصوص شده است. مدیریت این تغییرات در زنجیره تامین به همراه جریان اطلاعاتی که در کل زنجیره تامین وجود دارد، مفهوم نوینی را به نام مدیریت زنجیره تامین سبز معرفی مینماید. استفاده از استراتژیهای مدیریت زنجیره تامین سبز ، باعث کاهش ضایعات، کاهش استفاده از منابع و به تبع آن کاهش مصرف انرژی و آلودگی محیطزیست و ایجاد ارزش برای مشتریان میشود. این امر در نهایت باعث افزایش راندمان و بهبود عملکرد در سازمانها و شرکتها میگردد ]1[.
سازندگان در اواخر دهه 1980 از آنچه در قوانین مورد نیاز بود، فراتر رفته و به سمت رویکرد سبز در عملیات سیستم خود حرکت نمودند. یک امتیاز رقابتی برای کشورها و شرکتها، زنجیره تأمین موثر، کارا و استوار میباشد که به آنها در مواجه با آشفتگیهای محیطی و فشارهای رقابتی در حال افزایش کمک کند ]2[. طراحی و بکارگیری شبکه زنجیره تأمین، یک تصمیم استراتژیک است که اثرات آن برای چندین سال ادامه دارد و در طی آن پارامترهای فضای تجاری (مانند تقاضای مشتریان) ممکن است تغییر یابد. بنابراین این پارامترها ماهیت غیرقطعی دارند و زنجیره تأمینی که طراحی میشود باید در مقابله با چنین عدم قطعیتهایی استوار باشد] 3 [.
تعریف مسأله جهانی شدن اقتصاد و توسعه فنآوری اطلاعات باعث گردیده بازار عرضه محور به شکل گستردهای به بازار تقاضا محور تغییر یابد و سازمانها برای حفظ و بقای خود به اهمیت ارضای نیاز مشتریان پی بردند. بر این اساس مدیریت زنجیره تأمین اهمیت پیدا میکند، زیرا ارضای نیازها و علایق مشتریان نه فقط توسط آخرین موجودیت چسبیده به مشتری یعنی محصول نهایی است، بلکه توسط سایر تأمینکنندگان بالادست نیز صورت می‌گیرد.
در دیدگاه مرسوم و گذشته، مدیریت زنجیره تأمین شامل هدایت تمام اعضای زنجیره تأمین به صورت یکپارچه و هماهنگ با هدف بهبود عملکرد جهت ارتقای بهرهوری و سود بیشتر بود و مدیران زنجیره تأمین به دنبال تحویل سریعتر کالا و خدمات، کاهش هزینه و افزایش کیفیت بودند، اما بهبود عملکرد زیستمحیطی زنجیره تأمین و اهمیت هزینههای اجتماعی و تخریب محیط زیست لحاظ نمیگردید.
فشار مقررات دولتی برای اخذ استانداردهای زیستمحیطی از یک سو و رشد فزاینده تقاضای مشتریان برای عرضه محصولات سبز (بدون اثر مخرب بر محیط زیست) از سوی دیگر مفهوم زنجیره تأمین سبز و مدیریت آن را پدیدار ساخت. امروزه مدیران زنجیره تأمین سبز در شرکت‌های پیشرو از طریق ایجاد مطلوبیت و رضایت‌مندی از منظر زیستمحیطی در سراسر زنجیره تأمین می‌کوشند تا از لجستیک سبز و بهبود عملکرد محیطی خود در کل زنجیره تأمین به عنوان یک سلاح راهبردی جهت کسب مزیت رقابتی پایدار سود ببرند ]4[.
مدل تصمیمگیری طراحی زنجیره تأمین در برگیرنده تعیین تعداد اجزای زنجیره، نظیر تأمین‌کنندگان مواد اولیه و قطعات مورد نیاز، تولید‌کنندگان و مونتاژ کنندگان، مراکز نگهداری و توزیع با هدف ارائه یک ترکیب مناسب از این اجزا میباشد. هدف از ارائه این ترکیب که پیکربندی زنجیره در پی آن تعیین می‌گردد، آن است که محصولات در مقدار، زمان و مکان مناسب تولید و توزیع گردند ]5[.
بهینهسازی استوار یک تکنیک بهینهسازی است که در فضای عدم قطعیت کامل با دو رویکرد سناریو محور و بازدارنده سعی بر ارائه مدل و جواب استوار دارد. استواری مدل، شدنی بودن و استواری جواب، نزدیک به بهینه بودن جوابهای ایجاد شده را در برابر ظهور حالات (مقادیر) مختلف پارامتر همراه با عدم قطعیت تضمین میکنند ]6[.
اهمیت تحقیقامروزه دیگر سازمانها نمیتوانند به عنوان یک موجودیت مستقل و به عنوان تنها یک برند در فضای کسبوکار و در صحنه رقابت حضور داشته باشند. اما این امر با حضور آنها در مجموعه زنجیره تأمین امکانپذیر خواهد بود. شدت یافتن رقابت و جهانی شدن بازارها و فشار مداوم بر سازمان‌ها بر عرضهی سریع‌تر محصولات منطبق بر نیاز مشتریان، منجر به آن شده است که سازمان‌ها مدیریت زنجیره تأمین را به عنوان یک راه‌حل اساسی برگزینند. از این رو دیگر موفقیت سازمان‌ها وابسته به توانایی آنها در یکپارچه ساختن و ایجاد هماهنگی در بین اجزای زنجیره تأمین خواهد بود ]4[.
یکی از فعالیت‌های مهم سازمان در برنامه‌ریزی و مدیریت زنجیره تأمین، طراحی موثر زنجیره می‌باشد. در طراحی زنجیره تأمین تصمیمگیری پیرامون پیکربندی زنجیره اتخاذ میگردد. بدین معنا که در سطح تصمیمگیری استراتژیک تعداد، مکان، ظرفیت و تکنولوژی هر یک از تسهیلات مشخص می‌گردد. در سطوح دیگر نظیر سطح تاکتیکی، تصمیماتی نظیر مدیریت جریان در بین تسهیلات مورد بررسی قرار می‌گیرد. در نتیجه پیکربندی زنجیره تأمین اثراتی مشخص، تأثیرگذار و بلند مدت بر تصمیمات سطوح دیگر، منابع و سرمایههای سازمان خواهد داشت. از این رو میتوان گفت طراحی زنجیره تأمین نقش مهم و بسزایی را در موفقیت سازمان ایفا می‌کند ]7[.
از سوی دیگر توجه به جریان محصولات برگشتی و مدیریت ضایعات و بازیافت نیز می‌تواند به موفقیت سازمان‌ها با توجه به قوانین و انتظارات مشتریان تأثیرگذار باشد. در این میان شرکت‌هایی نظیر کوداک، زیراکس و اچ پی در سال‌های اخیر تلاش‌های زیادی نمودهاند و موفقیتهای بسیاری را هم کسب کرده‌اند ]8[.
در طراحی زنجیره تأمین به دلیل بلندمدت بودن افق برنامهریزی، فرض قطعی بودن برخی از پارامترها کمی دور از واقعیت خواهد بود. عواملی نظیر تقاضا، تأمین مواد اولیه، قیمت مواد اولیه و محصول نهایی، مکان بازارها و موارد دیگری از این دست همگی با عدم قطعیت بسیاری در دوره عمر زنجیره تأمین همراه هستند ]9[. از طرف دیگر حرکت به سمت بازارهای جهانی و ایجاد اتحادیههای فرامنطقهای نظیر اتحادیه اروپا و غیره، محیط اطراف و عوامل موثر در تصمیمگیری را با موارد جدیدی از عدم قطعیت مانند نرخ ارز و قابلیت اطمینان کانالهای توزیع همراه ساختهاست ]7[. از این رو نیازمند یک زنجیره توأم استوار هستیم که در رویارویی با تغییرات محیطی حداقل تأثیرپذیری را از خود به نمایش گذارد.
اهداف تحقیقاز آنجایی که برنامهریزی و مدیریت لجستیک تا حد زیادی بر حداقل کردن هزینه مرتبط با تولید و حمل محصولات تحت محدودیتهای مختلف مانند تجهیزات، ظرفیت، کارگران، مواد، بودجه و منابع دیگر تمرکز میکند ]10[؛ در این پژوهش تلاش بر آن بودهاست که با بهرهگیری از تکنیک بهینهسازی استوار، مدلی جهت طراحی زنجیره تأمین چند محصولی، تک دورهای، سه سطحی و همراه با در نظر گرفتن حداقل آلودگی و اثرات زیستمحیطی یعنی یک زنجیره تأمین سبز استوار ارائه گردد. بهینه‌سازی استوار این امکان را فراهم میسازد تا جوابهای ایجاد شده توسط مدل، حداقل تأثیرپذیری را از پارامترهای همراه با عدم قطعیت موثر بر تصمیمگیری داشته باشند. مشکل اصلی یک مسأله مدیریت لجستیک، در روبرویی آن با عدم قطعیت آینده است. بیشتر مدلهای لجستیک بر اساس تجربهشان احتمال اینکه در کدامیک از متغیرها و یا پارامترهای آنها ممکن است عدم قطعیت وجود داشته باشد را میدانند. یک تکنیک قوی برای حل مسائل بهینهسازی احتمالی، برنامهریزی استوار است که توسط مولوی و همکارانش در سال 1995پیشنهاد شده است ]10[.
هدف این تحقیق ارائه یک مدل جهت طراحی زنجیره تأمین با فرضیات مشخص و یک روش حل کارا برای آن است. از این رو اهداف میانی ذیل نیز مد نظر بوده است:
1- شناخت سطوح تصمیمگیری در مدیریت و طراحی زنجیره تأمین
2- شناخت عدم قطعیت و نحوه برخورد با آن در ادبیات موضوع
3- بررسی تواناییهای بهینهسازی استوار در طراحی زنجیره تأمین
4- شناخت زنجیره تأمین سبز و روش Eco-indicator 99 برای کاهش اثرات زیست محیطی نوآوری تحقیقدر حوزهی زنجیره تأمین توام مقالات اندکی پارامتر همراه با عدم قطعیت را در مدل پیشنهادی خود در نظر گرفتهاند. اکثر این مقالات نیز از برنامهریزی احتمالی بهره گرفتهاند و تنها کارا ]11[ و انوت و پیشوایی و همکارانش در سال 2010 از تکنیک بهینهسازی استوار برای برخورد با پارامتر همراه با عدم قطعیت بهره گرفتهاند. همچنین در اکثر مقالات تنها عدم قطعیت تقاضا و یا عدم قطعیت هزینهها در نظر گرفته شده است، اما در این رساله عدم قطعیت هر دو مورد هم تقاضا و هم هزینه به صورت توام بررسی شده است.
همچنین مدلهای ارائه شده فرضیات سادهای نظیر تک محصولی بودن را در نظر گرفتهاند و ما آن را به چند‌محصولی بسط دادهایم. تفاوت دیگر این کار، در نظر گرفتن سبز بودن زنجیره به همراه بهینه‌سازی استوار آن بوده است که در پروژه - ریسرچهایی که مطالعه شده به این شکل کار نشده است. در این مدل به دلیل اهمیت مبحث کیفیت محصولات و داشتن تجربه خوب مشتریان از این محصول، جریان برگشتی محصولات بی کیفیت را برخلاف مقالات دیگر که از مشتری در نظر میگرفته‌اند، از مکانهای بازرسی که در همان مکان انبارش میباشد، قرار دادهایم.
در این پژوهش سعی بر آن بوده است با توجه به نقاط قابل بهبود در ادبیات موضوع، مدل توسعه یافته ارائه گردد.
راهنمای فصلهای رسالهاین رساله شامل 6 فصل و 2 پیوست می‌باشد. در فصل 1 ابتدا مقدمهای از اهمیت و ضرورت طراحی شبکه زنجیره تأمین سبز و استوار گفته شده است.
در فصل 2 مقدمه‌ای از تعریف مدیریت زنجیره تأمین، تاریخچه آن، زنجیره تأمین سبز و معرفی روش بکار گرفته می‌شود و مراحل آن در محاسبه شاخص‌های زیست‌محیطی و مقدماتی در مورد عدم قطعیت و ریسک، انواع و تفاوت‌های آنها بیان خواهد گردید.
در فصل 3 تاریخ ادبیات موضوع مورد مطالعه مورد بررسی قرار خواهد گرفت. ابتدا تاریخ ادبیات مربوط به طراحی زنجیره تأمین بیان می‌شود و سپس به بررسی چند نمونه از طراحی‌های زنجیره تأمین که با در نظر گرفتن عدم قطعیت هستند، پرداخته خواهد ‌شد و در نهایت نیز نمونه‌هایی از طراحی زنجیره تأمین سبز و طبقه‌بندی آن بررسی خواهد شد.
در فصل 4 به تعریف مسأله مورد نظر و مدل‌سازی ریاضی آن می‌پردازیم. در ابتدا توابع هدف و محدودیت‌ها مشخص شده و سپس مدل بهینه‌سازی استوار مبتنی بر سناریو (دو مرحله‌ای) طراحی شده و به دنبال آن مدل استوار نهایی بر مبنای روش Mulvey توسعه داده می‌شود. روش خطی‌سازی مدل استوار نیز در قالب یک بخش در انتهای فصل توضیح داده خواهد شد.
در فصل 5 مطالعه موردی بیان خواهد گردید و سپس مقادیر شاخص‌های زیست‌محیطی با توجه به مسأله صنعت لوله پلی اتیلن آبرسانی بدست می‌آید و در ادامه مقایسه نتایج مدل‌های قطعی و استوار انجام می‌شود و در نهایت نیز تحلیل حساسیت با تغییر پارامترهای مختلف انجام خواهد شد.
در فصل 6 جمع‌بندی مطالب و نتایج رساله ذکر خواهد شد. در انتهای این فصل، پیشنهاداتی مطرح می‌شود تا زمینه تحقیقات آتی محققان گردد.
در پیوست 1 تعدادی از جداول Eco-indicator که در محاسبه شاخص‌های زیست‌محیطی از آنها استفاده شده است را خواهیم آورد.
در پیوست 2 کدنویسی‌های لینگو برای هر دو مدل قطعی و استوار آورده می‌شود.

زنجیره تأمین، مدیریت و طراحی آن
مدیریت زنجیره تأمینمدیریت زنجیره تأمین شامل مدیریت جریان مواد و اطلاعات از تأمینکنندگان و خریداران مواد خام تا مشتری نهایی میباشد. شبکهای از نهادهایی که در تولید و تحویل یک محصول تمام شده تا مشتری نهایی درگیر میشوند، زنجیره تأمین نامیده میشود. هدف این است که همه افراد در زنجیره با یکدیگر همکاری کنند تا هزینه کلی کاهش یابد و کیفیت و سرعت تحویل محصولات و خدمات بهبود یابد. مدیریت زنجیره تأمین به رویکرد تیمی به وظایفی مانند بازاریابی، خرید، عملیات و مهندسی نیاز دارد که همه با یکدیگر همکاری کنند ]4[.
تاریخچه زنجیره تأمینواژه «زنجیره تأمین» در اواسط دهه 70 ابداع شد. این واژه برای انتقال الکتریسیته به سمت مصرف کننده نهایی توسط بانبوری استفاده شد. البته تا سال 1980 که عبارت «مدیریت زنجیره تأمین» به عنوان یک مفهوم مطرح شد به کار گرفته نشد. الیور و همکاران منافع بالقوه یکپارچهسازی فعالیت‌های داخلی کسب وکار شامل خرید، تولید، توزیع و فروش در یک چارچوب منسجم را مورد بحث قرار دادند. استیون مدیریت زنجیره تأمین را به عنوان یکپارچگی فعالیتهای کسبوکار درگیر در جریان مواد و اطلاعات از ورودی به خروجی پایانی کسب‌و‌کار تعریف نمود. به گفته هارتلند روابط دوتایی و یا چندتایی بین تأمینکنندگان در حال تبدیل شدن به بخشی از فرآیند زنجیره تأمین است.
به عنوان یک تعریف جامع، مدیریت زنجیره تأمین نظارت بر مواد، اطلاعات و جریان مالی است که در یک فرآیند از تأمینکننده به تولیدکننده و سپس عمده فروش، خرده فروش و مصرف کننده حرکت مینماید ]12[.
زنجیره تأمین سیستمی متشکل از تسهیلات و فعالیتها میباشد که به صورت توام با یکدیگر در راستای هدف تدارک، تولید و توزیع کالاها به مشتریان کار میکنند. مدیریت زنجیره تأمین مجموعهای از روشهایی است که برای ایجاد همسویی و هماهنگی کارای تأمینکنندگان، تولیدکنندگان، مراکز نگهداری و خرده فروشان به کار میرود تا کالاهای مورد نظر با مقدار مورد نظر و در زمان و مکان مناسب با کمترین هزینه ممکن (بیشترین درآمد ممکن) و با سطح سرویس مطلوب در اختیار مشتریان قرار گیرد ]13[.
شکل 2-1 یک شبکه زنجیره تأمین را با جریانهای رو به جلو و معکوس نمایش میدهد.
-24130374650شکل STYLEREF 1 s ‏2 SEQ شکل * ARABIC s 1 1: نمایش پیکربندی زنجیره تأمینشکل STYLEREF 1 s ‏2 SEQ شکل * ARABIC s 1 1: نمایش پیکربندی زنجیره تأمین
تصمیمات مدیریت زنجیره تأمیندر تعریف فوق فرض بر آنست که ساختار و پیکرهی زنجیره تأمین معلوم است و هدف آن است که با انجام بهترین برنامهریزی در نحوه حرکت مواد در طول زنجیره بتوان هزینه کل سیستم (درآمد کل سیستم) را کمینه (بیشینه) ساخت. در نتیجه ساختار فیزیکی شبکه زنجیره تأمین به وضوح بر عملکرد آن تأثیرگذار است. از این رو طراحی کارای یک زنجیره تأمین میتواند حرکت مواد را در طول زنجیره بسیار تسهیل نماید. تصمیمات اساسی مربوط به طراحی ساختار زنجیره و پیکربندی آن عبارتند از:
کدام یک از تأمینکنندگان میبایست انتخاب گردند؛
تعداد تسهیلات ساخت و انبار به چه میزان و محل آنها نیز کجا باید باشد؛
هر تسهیل کدام‌یک از محصولات را میبایست تولید نماید.
پس از اتخاذ تصمیمات فوق و تعیین ظرفیت تسهیلات زنجیره تأمین تصمیمات ذیل میبایست اتخاذ گردند:
از هر قلم کالا به چه میزان میبایست در هر یک از تسهیلات زنجیره تولید و یا نگهداری گردد؛
از هر قلم از کالا در کدام زمان و به چه میزان میبایست بین تسهیلات زنجیره حمل گردد. تصمیمات معرفی شده فوق را میتوان به سه دسته کلی تقسیمبندی نمود:
تصمیمات استراتژیک
تصمیمات تاکتیکی
تصمیمات عملیاتی
همچنین با توجه به ماهیت حرکت جریان کالا و مواد در طی زنجیره تأمین، میتوان شبکهها را با توجه به نوع جریان موجود به سه دسته کلی در حوزه طراحی زنجیره تأمین تقسیمبندی نمود:
شبکههای رو به جلو
شبکههای برگشتی
شبکههای توام رو به جلو و برگشتی
امروزه به دلیل اهمیت یافتن معیارهای محیط زیستی و تلاش سازمانها به منظور استفاده موثر و کارا از محصولات تولیدی و حمایت از مصرفکنندگان، محققان توجه ویژهای را به دو مقوله طراحی زنجیره برگشتی و توام منظور داشتهاند ]4[.
طراحی شبکه زنجیره تأمینرقابت شدید در بازار امروز و تغییر سریع ترجیحات مشتریان، همراه با توسعه سریع تکنولوژی و جهانی شدن، سازمانها را مجبور کرده که به عنوان اعضای یک زنجیره تامین به جای شرکتهای فردی کار کنند. موفقیت زنجیره تامین بستگی به ادغام و هماهنگی تمام نهادهای آن برای تشکیل یک ساختار شبکه کارآمد دارد. یک شبکه کارآمد منجر به صرفهجویی در هزینه عملیات در سراسر زنجیره میشود و به آن کمک میکند تا سریعتر به نیازهای مشتریان پاسخ دهد.
بر طبق نظر سیم چیلوی وکمینسکی ]13[ طراحی شبکه زنجیره تامین، اساسیترین تصمیم در مدیریت میباشد که بر تمام تصمیمات دیگر مربوط به زنجیره تاثیرگذار است و گستردهترین اثر را روی بازگشت سرمایه زنجیره و عملکرد کلی آن دارد.
لین و ونگ ] 14[ طراحی شبکه زنجیره تامین را به عنوان یک پیکربندی یکپارچه از سیستمهای عرضه، تولید و تقاضا تعریف میکنند.
طراحی شبکه زنجیره تامین با تصمیمات استراتژیک زنجیره سروکار دارد. مانند: تعداد، مکان و ظرفیت نهادها در هر سطح زنجیره. با این حال چون ساختار شبکه زنجیره به شدت تصمیمات عملیاتی بعدی مدیریت جریان در سراسر زنجیره را تحت تاثیر قرار میدهد، علاوه بر هزینههای مکانیابی و ظرفیت، باید هزینههای حمل‌‌‌‌و‌نقل و نگهداری موجودی نیز در گام طراحی شبکه در نظر گرفته شوند. نادیده گرفتن هزینههای عملیاتی در این گام منجر به بهینگی بخشی از ساختار شبکه میگردد.
تصمیمگیری در شرایط عدم قطعیتروسنهد و همکاران ]15[ در سال 1972 محیط تصمیمگیری را به سه دسته طبقهبندی کردهاند: قطعیت، ریسک و عدم قطعیت. در شرایط اطمینان، تمام پارامترها قطعی و مشخص هستند در حالی که در شرایط ریسک و عدم اطمینان پارامترها تصادفی میباشند.
در شرایط ریسک، پارامترهای نامشخصی وجود دارند که ارزش آنها توسط توزیعهای احتمالی بدست می‌آید که توسط تصمیمگیرنده تعیین شده است. در شرایط عدم اطمینان، پارامترها غیر قطعی هستند و علاوه بر این، هیچ اطلاعاتی در مورد احتمال آنها شناخته شده نمیباشد. در مواقع ریسک مسائل به عنوان مسائل بهینهسازی تصادفی شناخته میشوند؛ یک هدف معمول، بهینهسازی ارزش مورد انتظار تابع هدف میباشد. مسائل تحت عدم قطعیت به عنوان مسائل بهینهسازی استوار شناخته میشوند و اغلب به تلاش برای بهینهسازی عملکرد بدترین حالت از سیستم میپردازند.
هدف از هر دو روش بهینهسازی تصادفی و استوار پیدا کردن راه حلی است که تحت هر تحقق ممکن از پارامترهای تصادفی به خوبی عمل کند. تعریف «عملکرد خوب» از برنامهای تا برنامه دیگر متفاوت است و انتخاب یک اندازهگیری عملکرد مناسب بخشی از فرایند مدلسازی میباشد. پارامترهای تصادفی می‌توانند به صورت پیوسته باشند و یا توسط سناریوهای گسسته توصیف شوند.
اگر اطلاعات احتمال مشخص باشد، عدم قطعیت توسط یک توزیع احتمال (پیوسته یا گسسته) روی پارامترها توصیف میشود. روش سناریو دو اشکال اساسی دارد. یکی این که شناسایی سناریوها (چه رسد به تخصیص احتمال به آنها) کاری دشوار است. در واقع، لازمه آن تمرکز روی بخش گسترده‌ای از ادبیات برنامه‌ریزی تصادفی است.
نقطه ضعف دوم این است که به طور کلی اگر شخصی بخواهد به شناسایی تعداد نسبتا کمی از سناریوها به دلیل محاسبات زیاد بپردازد، این کار طیف حالتهای آینده را که بر اساس آن تصمیم‌گیری‌ها مورد بررسی قرار میگیرد، محدود میکند. با این حال روش سناریو اجازه می‌دهد پارامترها از نظر آماری وابسته باشند چون وقتی پارامترها با توزیعهای احتمال پیوسته توصیف میشوند، اغلب کاربردی نمیباشد (هر چند استثناهایی وجود دارد). وابستگی اغلب برای تحقق مدل لازم است، به عنوان مثال، تقاضاها اغلب وابسته به دورههای زمانی و یا مناطق جغرافیایی هستند و هزینهها اغلب وابسته به تامینکنندگان میباشد.
مقایسه روش استوار با تحلیل حساسیت و برنامهریزی خطی احتمالیدر این قسمت روش استوار با روشهای دیگر برای برخورد با عدم قطعیت مقایسه خواهد شد و خواهیم دید که روش استوار از مزایایی برخوردار است، در حالی که کاستیهایی نیز دارد.
تجزیه و تحلیل حساسیت یک رویکرد واکنشی برای کنترل عدم قطعیت است. این روش تنها قادر به اندازهگیری حساسیت یک پاسخ به تغییرات در دادههای ورودی میباشد و فاقد هرگونه مکانیزمی برای کنترل حساسیت است. برنامهریزی خطی تصادفی مانند بهینهسازی استوار یک رویکرد سازنده است. این دو روش نسبت به تحلیل حساسیت ارجحیت دارند. با مدلهای برنامهریزی خطی تصادفی برای تصمیم‌گیرنده انعطافپذیری متغیرهای کنترل فراهم میباشد.
مدل برنامهریزی خطی تصادفی، تنها اولین جزء از توزیع تابع هدف مدل استوار را بهینه میکند. این مدل اجزای بزرگتر توزیع و ترجیحات تصمیمگیرنده در مقابل ریسک را نادیده میگیرد. این جنبهها به خصوص برای توزیعهای نامتقارن و همچنین برای تصمیمگیرندگان ریسکگریز مهم می‌باشد. ممکن است با تحقق سناریوهای مختلف تغییرات بزرگی در تابع هدف مدل استوار مشاهده شود، اما مقدار ارزش مورد انتظار، بهینه خواهد بود. مدل استوار اجزای بزرگتر تابع هدف به عنوان مثال، واریانس تابع هدف را نیز به حداقل می‌رساند.
از آنجا که ارزش تابع هدف در سناریوهای مختلف تفاوت قابل ملاحظهای نمیکند، متغیرهای کنترل نیاز به تنظیمات بسیار کم دارند و یا هیچ تنظیمی برای آنها نیاز نخواهد بود. از این رو مدل استوار می‌تواند به عنوان مدلی احتمالی در نظر گرفته شود که در آن تصمیمات به طور ضمنی محدود شده است. این تمایز بین مدلهای استوار و احتمالی مهم است و دامنه کاربرد آنها را تعریف میکند.
به عنوان مثال کاربردی، برای برنامهریزی پرسنل، راه حل یک مدل احتمالی میتواند نیروی کاری را طراحی کند که بتواند (از طریق استخدام و یا اخراج) برای پاسخگویی به تقاضا با حداقل هزینه مورد انتظار تنظیم شود. مدل استوار از سوی دیگر، نیروی کاری که برای ارضای تقاضا برای تمام حالات مورد نیاز است، را طراحی می‌کند. با این حال، این هزینه از هزینه راه‌حل برنامهریزی تصادفی احتمالی بیشتر خواهد بود ]16[.
عدم قطعیتها در طراحی شبکه زنجیره تأمیندر دنیای امروزی زنجیرههای تأمین به واسطه طبیعت پیچیدهشان با حد بالایی از عدم قطعیت روبه‌رو هستند که میتواند کیفیت عملکرد آنها را به طور نامطلوبی تحت تأثیر قرار دهد. با توجه به اهمیت این امر، عدم قطعیت در طراحی زنجیرههای تأمین که افق بلند مدت تصمیمگیری نیز سبب تشدید آن می‌گردد، به دو دسته قابل تقسیم میباشد. دسته اول، عدم قطعیت مربوط به پارامترها میباشد که خود به خود به دو دسته سیستمی و محیطی قابل تقسیمبندی است. دسته دوم نیز مربوط به حوادث مخرب غیرمترقبهای میباشد که می‌تواند زنجیرههای تأمین را با ضررهای بزرگی مواجه سازد ]4[.
عدم قطعیتهای محیطی و سیستمی
به طور کلی عدم قطعیتهای سیستمی و محیطی ناشی از دوره بلندمدت برنامهریزی زنجیرههای تأمین و همچنین طبیعت پویای صنعت میباشند. البته مقدار عدم قطعیتها روز به روز رو به افزایش میباشند و از این رو، برنامهریزی برای بلندمدت نیز امری مشکل می‌گردد و همچنین با خطایی بالقوه و احتمالا زیاد همراه خواهد بود. عدم قطعیتهای محیطی مرتبط با عدم قطعیت در تقاضا و عرضه منتج شده از عملکرد تأمینکنندگان و مشتریها میباشد. عدم قطعیتهای سیستمی شامل عدم قطعیتهای موجود در فرآیندهای تولید، توزیع، جمع آوری و بازیافت است. به عنوان مثال، عدم قطعیت زمان تحویل، هزینه تولید و ظرفیت تسهیلات مختلف در این دسته جای میگیرند ]17[.
حال نکتهای که وجود دارد این است که با توجه به اینکه کنترل کردن و تخمین زدن تعداد محصولات برگشتی امری مشکل میباشد، مسأله عدم قطعیت در حیطه زنجیره تأمین معکوس از اهمیتی چند برابر برخوردار میباشد. با توجه به اهمیت موارد ذکر شده، محققین زیادی به بحث عدم قطعیت پارامترها در طراحی شبکههای زنجیره تأمین و نحوه مقابله با آنها و ارائه روشهایی کارا برای اتخاذ تصمیماتی قابل اطمینان در شرایط عدم قطعیت پرداختهاند. یکی از روشهای استفاده شده برای مقابله با عدم قطعیتها در حیطه زنجیره تأمین، برنامهریزی احتمالی میباشد که دارای مشکلاتی است که استفاده از آن را به امری تردید برانگیز در اتخاذ تصمیمات کارا و قابل اطمینان تبدیل نموده است ]18[.
تعدادی از ایرادات روش برنامهریزی احتمالی عبارتند از:
در بسیاری از نمونهها دادههای واقعی و کافی برای پارامترهای غیرقطعی از گذشته وجود ندارد. بنابراین، تخمین تابع احتمال دقیق و واقعی این پارامترها امکانپذیر نمیباشد.
وجود محدودیتهای احتمالی، میزان پیچیدگی مسأله را به شدت افزایش میدهد.
در روش برنامهریزی احتمالی برای مدل کردن عدم قطعیتها از رویکرد مبتنی بر سناریو استفاده میگردد. نکته قابل توجه این امر میباشد که تعداد زیاد سناریوها که برای مدل کردن عدم قطعیتها مورد استفاده قرار میگیرد میتواند از نظر محاسباتی منجر به مسألهای چالش برانگیز گردد.
به همین دلایل ذکر شده در این پایان نامه از روش استوار به جای روش احتمالی برای مقابله با عدم قطعیتهای تقاضا و هزینههای تولید و حمل و نقل استفاده شده است.
عدم قطعیت ناشی از اختلالات
نوع دوم عدم قطعیت مرتبط با اختلالات میباشد. این نوع عدم قطعیت ناشی از حوادث غیرمترقبه نظیر سیل، زلزله، بحرانهای اقتصادی و حملات تروریستی میباشند. وقوع این حوادث سبب نارضایتی مشتریان میگردد. چرا که عملکرد اعضای زنجیره تأمین را مختل مینماید و تحویل کالا به مشتریان مسلما با تأخیر انجام خواهد شد. همچنین وقوع این حوادث که به عنوان شکست زنجیره تأمین شناخته میشوند، میتواند اثر منفی و معناداری بر عملکرد کوتاه مدت و بلند مدت سازمان داشته باشد.
نکته قابل توجه این است که در نظر گرفتن این نوع عدم قطعیت در طراحی شبکههای زنجیره تأمین و ارائه روشی کارا برای مدیریت اختلالات میتواند موجب اتخاذ تصمیماتی با کیفیت بالا گردد. از سوی دیگر، در صورت وقوع اختلالات نیز با کمترین هزینه به تقاضای مشتریان پاسخ داده خواهد شد که امری بسیار مهم میباشد ]4[.
تفاوت ریسک و عدم قطعیت
اگرچه این دو عامل در اصل یکسان میباشند، اما از تمامی جهات یکسان محسوب نمیشوند و از آنجایی که اغلب واژه عدم قطعیت با واژه ریسک به کار میرود (گاهی اوقات به جای آن به کار میرود) لازم است تا ارتباط میان واژه ریسک و عدم قطعیت مورد مطالعه قرار گیرد.
با توجه به تفاوتهای موجود در این امر، خان با مطالعه تحقیقات محققین مختلف تفاوتهای بین ریسک و عدم قطعیت را اینگونه بیان نموده‌ است که در ادامه بحث خواهد شد.
خان یک تفاوت ساده بین ریسک و عدم قطعیت را اینگونه بیان میکند که ریسک عاملی است که توسط تخمینها قابل اندازهگیری میباشد و توسط احتمال وقوع، قابل ایجاد میباشد. از سوی دیگر، عدم قطعیت قابل کمی کردن نمیباشد و احتمالات مربوط به خروجیها شناخته شده نیستند. همچنین بیان شده است که وجود ریسک سبب میشود که عدم قطعیت در خروجیها وجود داشته باشد و اگر احتمال وقوع آن خروجیها مشخص باشد، ریسکی وجود نخواهد داشت. به طور کل، محققین عدم قطعیت را به عنوان عامل محرک ریسک معرفی میکنند و البته بیان میکنند که مدیران میتوانند میزان اثرپذیری از ریسک را توسط توسعه استراتژیهای پیشگیرانه، کاهشدهنده و بهبود دهنده با اندازهگیری میزان ریسک کاهش دهند.
اگرچه این عوامل عدم قطعیت را از بین نمیبرند، اما این عوامل به مدیران کمک میکنند که ریسک به وجود آمده و ناشی از عدم قطعیت را کاهش دهند. در هر صورت خان بیان میکند که ریسک قابل اندازهگیری و قابل مدیریت است اما عدم قطعیت قابل اندازه گیری نمیباشد و بیان میکند که عدم قطعیت به حالاتی از مغز انسان که به دلیل فقدان اطلاعات در مورد آنچه در آینده رخ میدهد و با شک و تردید همراه است اشاره میکند و در واقع عدم قطعیت یک واکنش روانی به فقدان اطلاعات مربوط به آینده است ]4[.
عدم قطعیت به متغیرهایی مربوط میشود که ناشناخته بوده و تغییر میکنند ولی عدم قطعیت آنها با گذشت زمان رفع میشود. ریسک چیزی است که کسی آن را تحمل میکند و در نتیجه عدم قطعیتی به وجود میآید. برخی اوقات نیز ممکن است علیرغم افزایش عدم قطعیت در طول زمان، ریسک ثابت بماند. در نهایت میتوان بیان نمود که ریسک حالتها یا رویدادهایی را در بر میگیرد که ممکن است رخ دهند و احتمال وقوع آنها را میتوان به صورت آماری و با استفاده از دادههای مربوط به سوابق گذشته محاسبه نمود.
عدم قطعیت به وقایعی مرتبط است که خروجیهای آنها را نمیتوان با استفاده از تجربیات و گزارش‌های پیشین به صورت آماری محاسبه نمود و این بدین معنا است که ریسک را میتوان اندازه‌گیری نمود ولی عدم قطعیت را نمیتوان اندازهگیری نمود.
لزوم در نظر گرفتن ریسکها و پایداری زنجیره
برای اتخاذ تصمیمات استراتژیک مناسب، باید تغییرات را در طول زمان در نظر بگیریم که نقش مهمی در اتخاذ تصمیمات بازی میکند. این امر مستلزم در نظرگرفتن عدم قطعیت محیط در گام تصمیمگیری استراتژیک است. چون عدم قطعیت بخش غیر قابل انکار محیط کسب‌وکار میباشد.
زنجیرههای تامین نهادهای مهمی در بازار امروز هستند و طبیعت غیرمتمرکزشان آنها را در مقابل این عدم قطعیتها آسیبپذیر میکند. بنابراین مدیریت ریسک بخشی مهم در مدیریت زنجیره تامین است که شامل طراحی یک ساختار شبکه زنجیره تامین پایدار و مدیریت جریان محصول در سراسر این شبکه به شکلی است که قادر به پیشبینی و مقابله با اختلالات و آشفتگیها باشد.
در زیر به چند نمونه از اختلالات در زنجیرههای تامین اشاره میکنیم:
بر طبق پروژه - ریسرچسارکر و همکاران1 ]19[ در سال 200222 بندر )لنگرگاه( در سواحل غرب ایالات متحده آمریکا در طی اعتصاب کارگری تعطیل شدند، که منجر به بسته شدن کارخانه جدید تولید موتور شد.
طی زلزله مخرب سال 2011 در ژاپن، شرکت موتور تویوتا مجبور به توقف تولید در 12 کارخانه مونتاژ خود شد که منجر به از دست دادن تولید 140000 دستگاه خودرو گردید. علت اصلی این مشکل، اختلال در زیر ساخت زنجیره تولید آن بود. علاوه بر اختلال در امکانات و کارخانه‌های تولیدی در سراسر ژاپن، بسیاری از کارخانههای این کشور، مشکلاتی در تامین مواد مورد نیاز خود، سوخت و انرژی داشتند. در این نوع فجایع، اختلالات در تولید و تامین، مشکلات بزرگی برای شرکتها می‌باشند.
نورمن و جانسون ]20[ بیان کردهاند که در سال 2004 آتشسوزی در یکی از تامینکنندگان اصلی شرکت اریکسون منجر به مشکلات جدی برای این شرکت شد و برای چندین روز تولیدش را تعطیل کرد.
در زلزله 1222 تایوان، خطوط برق تسهیلات ساخت نیمه هادی جابجا شدند و چون این کارخانه تامینکننده 50% تراشههای حافظه، صفحههای مدار، صفحههای نمایش مسطح و اجزای دیگر کامپیوتری بود، منجر به این شد که بسیاری از تولیدکنندههای سخت افزار مانند اچ پی، دل، اپل، آی بی ام، گیت وی و کام پک از این حادثه دچار آسیب جدی شوند.
سینگهال و هندریک ]21[ در سال 2005 اثرات منفی اختلالات در زنجیره تامین را از طریق تجربی بررسی کردهاند که برای اهداف مدلسازی مفید میباشد. بازده سهام مرتبط با مورد بررسی شده آنها در طی یک دوره سه ساله که یک سال قبل از اختلال آغاز و دو سال پس از آن پایان یافت، 40- 33% کاهش یافت و اثرات منفی روی سوددهی هم داشت. 101% کاهش درآمد عملیاتی، 1% کاهش رشد فروش و 11% رشد هزینهها و همچنین دو سال در سطح عملکرد پایین پس از اختلال از عواقب این اختلالات بوده است.
انواع طبقه‌بندی ریسک
حال دیدگاههای متفاوت طبقهبندی ریسک را بررسی میکنیم:
چاپرا و سودهی ]22[ ، در سال 2004 ریسکهای بالقوه زنجیره تامین را به 9 دسته طبقهبندی نموده‌اند:
اختلالات (مانند بلایای طبیعی، تروریسم، جنگ و... )
تاخیرات (مانند عدم انعطافپذیری منابع تامین(
سیستمها (مانند خرابی زیرساختهای اطلاعاتی)
پیشبینی (مانند پیشبینی نادرست، اثر شلاق چرمی و...)
ویژگی فکری (مانند ادغام عمودی(
تدارکات (مانند ریسک نرخ ارز)
مطالبات (مانند تعداد مشتریان)
موجودی (مانند هزینه نگهداری موجودی، عدم قطعیت تقاضا و عرضه و ...)
ظرفیت (مانند هزینه ظرفیت(
آنها استراتژی کاهش در مقابل هر ریسک را نیز بررسی کردهاند.
تنگ ]23[ در سال 2006 دو نوع ریسک را در نظر میگیرد:
1)ریسکهای عملیاتی که عدم قطعیت ذاتی دارند. مانند تقاضاهای غیرقطعی مشتری، عرضه غیرقطعی و هزینههای غیر قطعی.
2)ریسکهای اختلال که اختلالات عمدهای هستند که ناشی از بلایای طبیعی و انسانی مانند زلزله، سیل، طوفان، حملات تروریستی و بحرانهای اقتصادی مانند نوسانات نرخ ارز یا اعتصاب میباشد.
واترز ]24[ منابع ریسک را به ریسکهای داخلی که میتوانند کنترل شوند و ریسکهای خارجی که نمیتوانند کنترل شوند، تقسیم میکند. ریسکهای داخلی مانند تحویل دیرموقع، موجودی مازاد، پیش‌بینیهای ضعیف، خطاهای انسانی و اشتباهات در سیستمهای فناوری اطلاعات در عملیات ظاهر میشوند.
ریسکهای خارجی مانند زلزله، طوفان، اقدامات صنعتی، جنگ، حمله‌های تروریستی، افزایش قیمت‌ها، مشکلات با شریکان تجاری، کمبود مواد اولیه و جرم و جنایت از بیرون زنجیره تامین به آن تحمیل می‌شوند.
علاوه بر این واترز در سال 2001 سه طبقه دیگر از منابع ریسک را معرفی میکند.
منابع زیستمحیطی ریسک، که شامل هر عدم قطعیتی که از تعامل زنجیره تامین با محیط پدید میآید، میشود و اینها ممکن است نتیجه حوادثی) مانند آتشسوزی(، اقدامات سیاسی) مانند تظاهرات برای سوخت یا حملههای تروریستی( یا حوادث غیر انسانی) مانند آب و هوای بد یا زلزله) باشد.
منابع سازمانی ریسک که در محدودهی بخشهای زنجیره تامین قرار میگیرند و از نیروی کار )‌مانند اعتصاب( یا عدم قطعیتهای تولیدی) مانند خرابی ماشین) تا عدم قطعیتهای سیستم فناوری اطلاعات را شامل میشود.
3 ) منابع ریسک مرتبط با شبکه که از تعاملات بین سازمانها در زنجیره پدید میآید.
کار ]25[ بر این باور بود که ریسکهای یک زنجیره میتوانند همچنین در دو گروه طبقهبندی شوند:
1) ریسکهای سیستماتیک که به فاکتورهای محیطی که غیر قابل اجتناب هستند، برمیگردد. شرکتها هیچ کنترلی روی فاکتورهایی مثل عدم قطعیت سمت تقاضا، اختلالات سمت عرضه، تغییرات قانونی و حقوقی و اداری، وقایع و حوادث فاجعه بار و اختلالات زیرساختها ندارند.
2) ریسکهای غیرسیستماتیک که مرتبط با فاکتورهایی است که میتوانند تا حد زیادی توسط شرکت کنترل شوند مانند اختلالات تسهیلات یک زیرسیستم تولیدی.
مفهوم مدیریت زنجیره تأمین سبزمدیریت زنجیره تأمین سبز توسط انجمن پژوهش صنعتی دانشگاه ایالتی میشیگان در سال 1996 معرفی شد که در واقع مدل مدیریت نوینی برای حفاظت از محیط زیست است. مدیریت زنجیره تأمین سبز از منظر چرخه عمر محصول شامل تمامی مراحل از مواد اولیه، طراحی و ساخت محصول، فروش محصول و حملونقل، استفاده از محصول و بازیافت آن میباشد. با استفاده از مدیریت زنجیره تأمین و فناوری سبز، شرکت میتواند تأثیرات منفی زیست محیطی را کاهش داده و به استفاده مطلوب از منابع و انرژی دست یابد.
مدیریت زنجیره تأمین سبز به دنبال تغییر مدل زنجیره خطی سنتی از تأمینکنندگان به کاربر است و سعی دارد اقتصاد بازیافت را به مدیریت زنجیره تأمین ملحق نماید. با انجام این کار، میتوانیم یک حلقه بسته با حالت زنجیره چرخهای داشته باشیم.
اگر شرکت از مدیریت زنجیره تأمین سبز استفاده نماید، علاوه بر حل مشکلات محیط زیست به پیروزی نسبی در مزیت رقابتی نیز دست مییابد. علاوه بر این، پیادهسازی مدیریت زنجیره تأمین سبز میتواند از موانع سبز در تجارت بینالمللی اجتناب کند. بنابراین ما باید به سرعت به سمت پیادهسازی مدیریت زنجیره تأمین سبز برای به دست آوردن فرصت و مقابله با چالشها و پیروزی حرکت کنیم. بسیاری از شرکتهای بزرگ خارجی مانند جنرال موتورز، هیولت پاکارد، پراکتر و گمبل، نایک و بسیاری از شرکتهای دیگر، شهرت و تصویر نام تجاری خوبی برای محصول سبز از طریق پژوهش و پیادهسازی مدیریت زنجیره تأمین سبز به دست آوردهاند ]26[.
مزایای زنجیره تأمین سبزهنگام صحبت از سبز شدن زنجیره تأمین، ممکن است این تصور به وجود آید که این موضوع تنها به ممنوعیت کاربرد مواد شیمیایی سمی و یا کاهش انتشار آلایندهها یا زباله به محیط زیست مربوط می‌شود. در حالی‌که زنجیره تأمین سبز بسیار فراتر از کاهش مصرف و یا آلودگی است. در نتیجه، منافع آن شامل تمام بخشهای سازمان میشود.
مزایای مدیریت زنجیره تأمین سبز بسته به نقشهای مختلف زنجیره تأمین از جمله محیط زیست و جامعه درگروههای مختلف طبقهبندی میشود: مادی، غیرمادی و احساسی. مزایای مادی مدیریت زنجیره تامین سبز به بار کمتر بر روی محیط زیست، هزینههای پایینتر برای تأمینکنندگان، کاهش هزینهها برای تولید کننده، هزینه کمتر مالکیت برای مشتری و مصرف کمتر منابع برای جامعه کمک میکند.
از منظر غیرمادی، مدیریت زنجیره تامین سبز به غلبه بر تعصب و بدبینی برای محیط زیست، رد کمتر تأمینکنندگان، ساخت راحتتر برای تولیدکننده، آسان و سرگرم کننده‌تر برای مشتری و انطباق بهتر برای جامعه کمک مینماید. از لحاظ مزایای احساسی نیز، مدیریت زنجیره تامین سبز به افزایش انگیزه ذینفعان برای محیط زیست، تصویر بهتر برای تأمینکننده و تولید کننده، احساس و کیفیت بهتر زندگی برای مشتریان و ایجاد صنعت در مسیر صحیح جامعه کمک میکند.
ده دلیلی که شرکتها باید رویکرد انطباق با مدیریت زنجیره تامین سبز را بپذیرند عبارت است از:
الف( اهداف بازاریابی ب( پایداری منابع
ج( کاهش هزینهها و افزایش بهره‌وری د( کسب مزیت رقابتی
ه( رقابت و فشارهای زنجیره تامین و( انطباق با قوانین و کاهش ریسک
ز( کسب شهرت نام تجاری ح( بازگشت سرمایه
ط( دلگرمی کارکنان ]27[ تفاوت بین مدیریت زنجیره تأمین سنتی و سبززنجیره تأمین سبز و سنتی از جهاتی با یکدیگر متفاوت میباشند. اول اینکه، زنجیره‌ تأمین سنتی اغلب بر اهداف و ارزشهای اقتصادی متمرکز است، در حالی که زنجیره تأمین سبز به علل زیست محیطی ملاحظات قابل توجهی دارد. از سوی دیگر، زنجیره تأمین سبز، یکپارچه و بهینه از نظر بوم‌شناسی نه تنها در حوزه اثرات سموم انسانی گسترش یافته، بلکه به اثرات بومشناسی منفی بر محیط زیست طبیعی نیز توجه دارد و الزامات بوم شناسی به عنوان معیارهای کلیدی برای محصولات و تولیدات در نظر گرفته میشود.
معیارهای انتخاب خریدار و فروشنده نیز در زنجیره تأمین سبز و سنتی از اساس متفاوت هستند. در زنجیره‌ تأمین سنتی، استاندارد غالب، قیمت میباشد. اما در زنجیره تأمین سبز، هدف زیستمحیطی بخشی از معیارهای انتخاب تأمینکننده است. قرار دادن این ضوابط زیستمحیطی در ارزیابی تأمینکنندگان، موجب میشود تنها تعداد بسیار محدودی از تأمینکنندگان واجد معیارهای تعریف شده باشند. از این رو، هر گونه تغییر در انتخاب تأمینکننده در یک زنجیره تأمین سبز نمیتواند به سرعت زنجیره تأمین سنتی اتفاق بیفتد.
یکی از برداشتهای اولیه در مورد معرفی محصولات سبز در بازار این است که منجر به هزینههای بالاتری از تولید در مقایسه با انواع سنتی میباشند. با این حال، یافتههای اخیر نشان میدهند نوآوریها و برنامهریزی مطلوب میتواند به طور چشمگیری به کاهش هزینهها در اکثر موارد بینجامد. برای اداره موثر مشکلات هزینه، بهرهوری کل زنجیره تأمین بایستی ارزیابی گردد. در مقایسه با زنجیره تأمین سنتی، که درگیر تعداد زیادی مواد و تأمینکننده است، زنجیره تأمین سبز نسبتا از لحاظ سرعت و انعطافپذیری در سطح پایینی است.

در جدول زیر خلاصه تفاوتهای عمده بین مدیریت زنجیره تأمین سنتی و سبز ارائه میگردد.]27[
جدول STYLEREF 1 s ‏2 SEQ جدول * ARABIC s 1 1 مقایسه مدیریت زنجیره تأمین سنتی و سبزویژگیها مدیریت زنجیره تأمین سنتی مدیریت زنجیره تأمین سبز
اهداف و ارزشها اقتصادی اقتصادی و بومشناسی
بهینهسازی و بومشناسی موثر در بومشناسی رویکرد یکپارچه و تأثیر پایین بومشناسی
محدودیت انتخاب تأمین کننده تعویض با سرعت تأمین کننده بر اساس قیمت و ارتباط کوتاه مدت جنبههای بومشناسی و ارتباط بلند مدت
فشار هزینهها و قیمت فشار بالای هزینه، قیمت پایین فشار بالای هزینه، قیمت بالا
سرعت و انعطافپذیری بالا پایین

لزوم حرکت به سمت رویکرد سبزاتخاذ راهبرد سرمایهگذاری در زمینه بهبود عملکرد زیستمحیطی زنجیره تامین مزایا و منافع زیادی را مانند صرفهجویی در منابع انرژی، کاهش آلایندهها، حذف یا کاهش ضایعات، ایجاد ارزش برای مشتریان و در نهایت ارتقای بهرهوری را برای شرکتها و سازمانها به همراه خواهد داشت. سازندگان در اواخر دهه 1280 از آنچه در قوانین مورد نیاز بود، فراتر رفته و به سمت رویکرد سبز در عملیات سیستم خود حرکت نمودند. امروزه آلودگی محیط زیست مشکل اصلی در روی زمین است که اگر به آن پرداخته نشود، میتواند به طور بالقوه منجر به انقراض نوع بشر شود. از انواع آلودگیها، آلودگی هوا یکی از مواردی است که نیاز به توجه فوری دارد.
گرم شدن زمین نیز از اثرات افزایش مقدار گازهای گلخانهای موجود در هوا است که اکثر مردم را با مشکل شدید، مواجه میکند. میزان کربندیاکسید که قبل از انقلاب صنعتی حدود 280 واحد در میلیون بود، به نسبت 380 واحد در میلیون رسیده و ظهور آن با شتاب در حال افزایش است. افزایش نسبت دی اکسیدکربن به بیش از 450 واحد در میلیون موجب افزایش درجه حرارت تا 2 درجه سانتیگراد شده و ذوب سریعتر یخهای قطب جنوب را منجر میشود. ذوب یخ نیز آنطور که انتظار می‌رود منجر به افزایش سطح دریا به اندازه 23 متر میگردد، که این بدان معنی است که خشکی زمین محو خواهد شد. از این رو انجام اقدام مناسب در مقیاس وسیع تکنولوژیک و تغییرات اجتماعی، مالی و سیاسی ضروری به نظر میرسد. با اضافه کردن کلمه سبز، که اشاره به تدارکات سبز، تولید سبز، توزیع سبز و لجستیک معکوس دارد، میتوان به این وضعیت بهبود بخشید. ایده مدیریت زنجیره تامین سبز از بین بردن یا به حداقل رساندن ضایعات انرژی، تولید گازهای گلخانهای و شیمیایی خطرناک و مواد زائد جامد در امتداد زنجیره تامین است.
طراحی فرآیند کلی زنجیره تامین سبز شامل موارد زیر می‌باشد:
1. طراحی سبز 2. مواد سبز 3. تولید سبز
4. بازاریابی سبز 5. مصرف سبز 6. بازیافت سبز [27]
استاندارد Eco- indicatorsشاخصهای محیطی استاندارد، اعدادی هستند که بار محیطی کل یک محصول یا فرآیند را نشان می‌دهند. با این شاخص‌های محیطی استاندارد هر طراح یا مدیر محصولی می‌تواند تأثیر محیطی محصولات را در طول چرخه عمرشان تحلیل کند. سپس گزینه‌های مختلف طراحی می‌توانند با یکدیگر مقایسه شوند.
تأثیرات زیست محیطی محصولات
هر محصولی محیط زیست را به طریقی نابود می‌سازد. مواد خام باید استخراج شوند، محصول باید تولید، توزیع و بسته‌بندی شود و در نهایت به دور ریخته شود. به علاوه، تأثیرات زیست‌محیطی اغلب در طول استفاده از محصول نیز اتفاق می‌افتند به این علت که محصول از انرژی و یا مواد استفاده می‌کند. بنابراین اگر ما بخواهیم میزان نابودی زیست‌محیطی یک محصول را ارزیابی کنیم، باید همه فازهای چرخه عمر محصول را مورد مطالعه قرار دهیم. تحلیل زیست‌محیطی همه فازهای چرخه عمر، ارزیابی چرخه عمر یا به اختصار LCA نامیده می‌شود.
در Eco-indicator 99 واژه محیط زیست با سه نوع آسیب تعریف شده است:


1-سلامتی انسان: شامل تعداد و دوره بیماری‌ها و سال‌های عمر از دست رفته به دلیل مرگ زودرس ناشی از دلایل محیطی می‌باشد. اثرات شامل: تغییرات آب و هوایی، نابودی لایه اوزون، اثرات تنفسی و امواج رادیو‌اکتیو، سر و صدا، مختل کردن بعضی از غدد درون ریز بدن و اثرات سرطان‌زای برخی مواد مانند فلزات سنگین میباشد.
2-کیفیت اکوسیستم: شامل اثراتی روی تنوع گونه‌ها، خصوصا برای گیاهان آوندی و دیگر موجودات زنده است. این اثرات شامل: سمی شدن محیط زیست، اسیدی شدن آن، انباشت آب و مصرف زمین، اثرات گازهای گلخانه‌ای و نابودی لایه اوزون (که هر دو در سلامت انسان تأثیر دارند) و اثر فسفات‌ها می‌باشد.
3- منابع: شامل انرژی مازاد مورد نیاز در آینده برای استخراج منابع فسیلی و معدنی با کیفیت پایین‌تر می‌شود و نابودی منابع کشاورزی مانند خاک و شن که با مصرف زمین انجام می‌شود.
در طی فرآیند طراحی یک زنجیره تأمین ممکن است تعداد زیادی گزینه تولید شود. این گزینه‌ها توسط طراح تحلیل شده و سپس بهترین گزینه طراحی انتخاب می‌گردد. به منظور اینکه این گزینه‌های طراحی متوجه محیط زیست باشند، باید تحلیل و انتخاب آنها شامل وجوه زیست‌محیطی آن محصول شود. مقادیر Eco-indicator های استاندارد نیز به عنوان ابزاری برای انجام این امر برای طراحان تدوین شده است.
روش Eco-indicator که برای محاسبه مقادیر استاندارد استفاده میشود به خوبی با استاندارد ایزو‌14042 مطابقت دارد مگر در بعضی از جزئیات که شاید با یکدیگر متفاوت باشند.
توصیف Eco-indicator های استاندارد
مقادیر Eco-indicator 99 برای موارد زیر در دسترس هستند:
مواد: شاخصها برای فرآیندهای تولید مبتنی بر 1 کیلو ماده هستند.
فرآیندهای تولیدی: برای پردازش مواد مختلف است و واحدهای مناسبی برای هر فرآیند خاص استفاده میشود. (مترمربع برای ورقههای رل شده یا کیلو برای پلاستیک اکسترود شده)
فرآیندهای حمل: بیشتر در قالب واحد تن-کیلو در متر بکار میرود.
فرآیندهای تولید انرژی: واحدها برای برق و گرما داده میشود.
سناریوهای دفع زباله: برای هر کیلو موادی که به انواع مواد دیگر تقسیم میشوند و همچنین روشهای فرآیند دورریزی آنها به کار میرود.
روشهای میانگین اروپایی برای محاسبه این موارد به کار میروند. در هنگام تعیین این شاخصها تعاریف خاصی برای واژههای «مواد» و «فرآیند» بکار میرود که در زیر به طور خلاصه آورده شده است.
تولید مواد
در تعیین شاخص برای تولید مواد، همه فرآیندهایی که از استخراج مواد خام تا آخرین مرحله تولید تا اینکه انبوهی از آن ماده تولید شود، را شامل میشود. فرآیندهای حملو نقل در طول این مسیر تا فرآیندهای نهایی در زنجیره تولید نیز شامل همین مرحله میشود. هر فرآیندی از روی توضیحش قابل استخراج از لیست Eco-indicator میباشد. برای مثال برای پلاستیک همه فرآیندهایی که از استخراج نفت خام تا تولید گرانول را شامل میشود. برای ورقه استیل همه فرآیندها از استخراج سنگ معدن و زغال سنگ تا پردازش آنها را شامل میشود. این شاخص شامل تولید محصولات اصلی (مانند ماشین‌ها، ساختمان و مانند این‌ها) نمی‌شود.
فرآیندهای تولیدی
Eco-indicator ها برای فرآیندهای تولیدی به انتشار آلاینده‌ها از خود فرآیندها و انتشار آلاینده‌ها از فرآیندهای تولید انرژی که ضروری می‌باشند، مربوط میشود. این شاخص شامل تولید محصولاتی مانند ماشین‌ها و ... نمیشود.
فرآیندهای حمل‌و‌نقل
شامل تأثیر انتشار آلاینده‌ها که توسط استخراج و تولید سوخت و تولید انرژی از سوخت در طی حمل و نقل ایجاد می‌شود، می‌باشد. واحد آن حمل یک تن ( 1000کیلوگرم ) محصول در 1 کیلومتر (1 تن-کیلومتر) می‌باشد.
حمل‌و‌نقل جاده‌ای: در مواردی که جرم، فاکتور مهم باشد، (تن ضربدر کیلومتر) و در مواردی که حجم، فاکتور تعیین کننده است، (متر مکعب در کیلومتر) واحد حمل‌و‌نقل می‌باشد.
حمل‌و‌نقل ریلی: این مورد مبتنی بر نرخ متوسط اروپایی دیزل برای کشش الکتریکی و یک سطح متوسط بار می‌باشد.
حمل‌و‌نقل هوایی: برای انواع متفاوت هواپیماهای باری میباشد.
موارد دیگر مانند تولید تراکها و یا زیرساختهای ریل و جاده و مدیریت هواپیماهای باری روی فرودگاه‌ها هم که نمیتوانند نادیده گرفته شوند، در این مرحله در نظر گرفته میشوند.
انرژی
شاخصهای انرژی به استخراج و تولید سوختها و تبدیل انرژی و تولید برق مربوط میشود. یک Eco-indicator که برای برق با ولتاژ بالا تعیین شدهاست، برای فرآیندهای صنعتی در نظر گرفته می‌شود و همچنین به طور خاص برای مصرف برق صنعتی با مقیاس کوچک و مصرف خانگی، برق با ولتاژ پایین تعیین میگردد. تفاوت این دو در سیمهای برق و زیرساختار مورد نیاز مثل کابل‌ها می‌باشد.
پردازش و بازیافت زباله‌ها
همه محصولات به یک روش دفع نمی‌شوند؛ بنابراین در هنگام استفاده از این شاخص‌ها باید به روش پردازشی که بیشتر برای نوع محصولمان مناسب است، توجه داشته باشیم. سناریوهای مختلف می‌تواند شامل سوزاندن، دفن زباله و بازیافت محصولات باشند. البته سناریوی آخر در عمل خیلی گسترده نمی‌باشد.
دستورالعمل اجرای روش
گام‌های زیر همواره باید برای اطمینان از کاربرد درست Eco-indicator دنبال شوند:
1- تعیین هدف محاسبه Eco-indicator
2- تعریف چرخه عمر محصول
3- مشخص کردن مواد و فرآیندها
4- پر کردن فرم
5- تفسیر نتایج
گام 1: تعیین هدف محاسبه Eco-indicator
توصیف محصول یا اجزای محصولی که تحلیل می‌شود.
تعریف اینکه آیا تحلیلی از یک محصول خاص انجام می‌شود یا مقایسه‌ای بین چندین محصول انجام می‌شود.
تعریف سطح دقت مورد نیاز
اگر هدف محاسبه بدست آوردن تأثیر فرآیندهای مخرب محیط‌زیست این محصول است، در نظر گرفتن آیتم‌های اصلی کافی می‌باشد. در این صورت محاسبه فقط شامل فرآیندهای اصلی می‌باشد. در گام بعدی ممکن است بخواهید به طور دقیق‌تری به آن بنگرید و یا برای گزینه‌های مختلف با جزئیات بیشتر یک طراحی جدید را با طراحی موجود مقایسه کنید. برای این کار روش دقیق‌تری ضروری می‌باشد و یک مبنای سرسختانه‌تری برای مقایسه نیاز می‌باشد.
گام 2: تعریف چرخه عمر محصول
یک مرور شماتیک از چرخه عمر محصول را تنظیم کنید. توجه یکسانی به بخش تولید، مصرف و پردازش زباله داشته باشید.
برای نمونه چرخه عمر یک ماشین قهوهساز برای استفاده خانگی درشکل 2-2 آورده شده است:
1511304781550شکل STYLEREF 1 s ‏2 SEQ شکل * ARABIC s 1 2 چرخه عمر ماشین قهوه سازشکل STYLEREF 1 s ‏2 SEQ شکل * ARABIC s 1 2 چرخه عمر ماشین قهوه ساز15113053213000
گام 3: کمی‌سازی مواد و فرآیندها
تعیین یک واحد کاربردی
کمی‌سازی همه فرآیندهای مرتبط از درخت فرآیند
ساختن فرضیات برای داده‌های از دست رفته
در روش LCA ، «توصیف محصول، چرخه عمر و عملکرد» ، واحد کاربردی نامیده می‌شود.
حال، کمی‌سازی می‌تواند برای هر فرآیند در درخت فرآیند بر مبنای این واحد کاربردی و داده محصول انجام گیرد. به طور خاص وقتی مقایسه بین دو محصول انجام می‌گیرد، مهم است که عملکرد دو محصول مشابه هم باشد، همه جزئیات چرخه عمر یک محصول عموما مشخص نمی‌باشد. مقداری تقریب نیز برای آن نیاز می‌باشد. این تقریب‌ها دو نتیجه می‌توانند داشته باشند:
حذف یک جزء یا فرآیند. این امر فقط زمانی قابل قبول می‌باشد که سهم این جزء یا فرآیند در مقایسه با بقیه بسیار ناچیز باشد.
کاربر خودش مقداری را تخمین می‌زند.
در حالت کلی بهتر است که در ابتدا تعدادی تقریب زده شود و سپس داده‌های دقیق‌تری که ضروری می‌باشند، جستجو شود.
مثالی از یک واحد کاربردی: یک واحد کاربردی برای یک ماشین قهوه ساز خانگی به شرح زیر تعیین می‌گردد: هدف ماشین قهوه‌ساز، درست کردن قهوه و گرم نگه داشتن آن می‌باشد. همه محصولات و فرآیندهای مورد نیاز برای تهیه قهوه در خانه در یک دوره زمانی معین می‌باشد. این دوره معین باید تعیین گردد (مثلا 5 سال) و مصرف متوسط قهوه باید تخمین زده شود. برای مثال: آماده کردن 5 فنجان قهوه 2 بار در روز و گرم نگه‌داشتن آن برای نیم ساعت بعد از دم کشیدن. تعداد فیلترها (3650) و مصرف انرژی می‌تواند برمبنای این مصرف باشد.
گام 4: پر کردن در فرم مربوطه
مواد و فرآیندها را در فرم‌های مربوطه به دقت بیاورید و مقادیرشان را وارد کنید.
مقادیر Eco-indicator مربوط به هر مورد را پیدا کرده و در فرم وارد کنید.
اعداد نهایی را با ضرب کردن مقادیر مواد و فرآیندها در مقادیر شاخص مربوطه محاسبه کنید.
نتایج حاصل از مرحله قبل را با هم جمع کنید.
گام 5: تفسیر نتایج:
نتایج بدست آمده را ترکیب کنید.
اثر فرضیات و عدم قطعیت‌ها را بررسی کنید.
بررسی کنید که آیا هدف محاسبات ارضا شده است.
تحلیل کنید که کدام فرآیندها و گام‌ها در چرخه عمر مهم‌ترین اثر را دارند و یا کدام یک کم‌ترین مقدار و اثر را دارند. اثر فرضیات و عدم قطعیت‌ها را برای فرآیندها مورد بررسی قرار دهید و اینکه اگر فرضیات کمی تغییر یابند، نتایج چه تغییری خواهند کرد؟ ]26[
در فصل پنجم روش بدست آوردن این شاخص‌ها را برای صنعت لوله پلی اتیلن آبرسانی به تفصیل بررسی خواهیم نمود.

مروری بر ادبیات
مروری بر ادبیات طراحی زنجیره تأمینظهور و بیان اهمیت طراحی زنجیره تأمین به سال 870 میلادی و تحقیق انجام گرفته توسط گریوز و جیوفرین باز میگردد ]9[. از آن پس با توجه به اهمیت و جایگاه طراحی زنجیره تأمین، این حوزه مورد توجه محققان بسیاری قرار گرفته است. با توجه به ادبیات موضوع میتوان بیان داشت که در سیر زمان، مدلهای ارائه گردیده همواره به دنبال نزدیکتر شدن به شرایط دنیای واقعی بودهاند.
توسعهی مدلها را میتوان با توجه به شاخصهای ذیل مورد بررسی قرار داد.
سطوح تصمیمگیری: مدل ارائه گردیده در کدام یک از سطوح تصمیمگیری استراتژیکی، تاکتیکی و عملیاتی قرار دارد. همچنین برخی از مدلها چند سطح تصمیمگیری را پوشش می‌دهند.
ساختار زنجیره تأمین: مواردی نظیر یک یا چند دورهای بودن مدل تصمیمگیری، تعداد لایهها و تک یا چند محصولی بودن مدل بیانگر ساختار زنجیره تأمین خواهد بود.
ماهیت دادهها: ماهیت دادهها میتواند قطعی و یا غیرقطعی باشد. در حالت غیرقطعی که در برخی از موارد به دنیای واقع نیز نزدیکتر میباشد، مواردی نظیر پارامتر غیرقطعی، رویکرد برخورد با عدم قطعیت و نحوه نمایش آن نیز مورد توجه قرار میگیرد.
معیار ارزیابی: در شرایط واقعی ممکن است چندین هدف متفاوت و یا حتی متضاد در طراحی زنجیره تأمین مد نظر قرار گیرد. ماهیت این توابع میتواند مالی (حداکثرسازی ارزش حال سرمایهگذاری، حداکثرسازی عایدی، حداقلسازی هزینه موجودی، حداقلسازی مجموع هزینه‌های تولید، حملو نقل، عدم ارضای تقاضا و توسعه ظرفیت، حداقلسازی پراکندگی هزینه کل)، غیرمالی (حداکثرسازی ارضای تقاضا، سطح خدمتدهی، معیار پاسخگویی، حداکثرسازی قابلیت اطمینان) و ریسک (حداقلسازی ریسک مالی) باشد. مدلها نیز میتوانند دارای یک یا چند هدف باشند.
پارامترهای مدل: پارامترهای ورودی مدل میتواند مواردی نظیر مجموعه سایتها (تأمین کنندگان، تولیدی و انبار)، دورههای زمانی و اطلاعات مربوط به آن، قیمت مواد اولیه، نرخ بهره و استهلاک، هزینهها (راه اندازی، تولید، حملو نقل، نگهداری، عدم ارضا تقاضا)، ظرفیت سایتها، تقاضا، لیست مواد و زمانهای توزیع و حملو نقل باشد.

edit

پدرانمان مادرانمان استادانمان
تقدیم
به پاس تعبیر عظیم و انسانی شان از کلمه ایثار و از خودگذشتگان به پاس عاطفه سرشار و گرمای امیدبخش وجودشان که در این سردترین روزگاران بهترین پشتیبان است به پاس قلب های بزرگشان که فریاد رس است و سرگردانی و ترس در پناهشان به شجاعت می گراید و به پاس محبت های بی دریغشان که هرگز فروکش نمی کند
این مجموعه را به پدر و مادر عزیزم تقدیم می کنم
فهرست مطالب
left36449000عنوانصفحه
چکیده......................................................................................................................................1
مقدمه........................................................................................................................................2
فصل اول:کلیات تحقیق
۱-1. شرح مساله.........................................................................................................................5
1-1-1. تشریح ابعاد.........................................................................................................................................5
1-1-2. حدود مساله.........................................................................................................................................5
1-1-3. معرفی دقیق مسأله................................................................................................................................5
1-1-4. بیان جنبه‌های مجهول و مبهم و متغیرهای مربوط به پرسش‌های تحقیق.....................................................6
1-1-5. منظور تحقیق.......................................................................................................................................7
۱-2. اهداف..............................................................................................................................8
۱-3. سوالات تحقیق..................................................................................................................8
۱-4. جنبه نوآوری و جدید بودن تحقیق......................................................................................8
۱-5. روش کار..........................................................................................................................9
1-6. فرضیات..........................................................................................................................11
1-7. ساختار پایان نامه..............................................................................................................11
فصل دوم:ادبیات تحقیق
2-1. معرفی شبکه های حسگر بیسیم.........................................................................................13
2-2. تاریخچه شبکه های حسگر...............................................................................................14
2-3. ساختار هر گره حسگر......................................................................................................16
2-3-1. اجزاء درونی یک گره حسگر............................................................................................................17
2-3-2. محدودیت های سخت افزاری یک گره حسگر...................................................................................18
2-4. پشته پروتکلی..................................................................................................................20
2-5. مزایای شبکه های حسگر بیسیم.........................................................................................21
2-6. کاربردهای شبکه های حسگر بیسیم..................................................................................22
2-7. طراحی شبکه های حسگر بی سیم.....................................................................................26
2-8 . طبقه بندی تکنیک های خوشه بندی.................................................................................30
2-8-1. مدل شبکه.........................................................................................................................................30
2-8-2. اهداف خوشه بندی...........................................................................................................................34
2-8-3. طبقه بندی علمی ویژگی های خوشه بندی..........................................................................................37
2-9. الگوریتم ژنتیک..............................................................................................................41
2-9-1. پیش زمینه ی بیولوژیکی ژن ها و کروموزوم ها...................................................................................41
2-9-2. تولید سلول های جدید.......................................................................................................................42
2-9- 3. توضیحات پایه..................................................................................................................................42
2-9-4 . فضای جستجو..................................................................................................................................43
2-9-5 . عملگر های الگوریتم ژنتیک.............................................................................................................43
2-9-5-1.کددهی.........................................................................................................................................44
2-9-5-2 . بررسی نحوه اعمال عملگرها در انواع کددهی................................................................................46
2-10.کلونی مورچگان............................................................................................................48
فصل سوم:پیشینه ی تحقیق
3-1. الگوریتم های خوشه بندی برای شبکه ی گیرنده ی بیسیم................................................52
3-1-1. الگوریتم های زمان همگرایی متغیر...................................................................................................52
3-1-2. الگوریتم های زمان همگرایی ثابت....................................................................................................63
3-1-3 . خوشه بندی با GA...........................................................................................................................78
3-1-3-1. نمایش مسئله..............................................................................................................................78
3-1-3-2. ارزیابی سازگاری.......................................................................................................................79
3-1-3-3 . پنجره ی مقیاس گذاری.............................................................................................................80
3-2. نتیجه گیری.....................................................................................................................81
فصل چهارم: روش کار و شرح روش پیشنهادی
4-1.صورت مساله...................................................................................................................83
4-2.فرضیات...........................................................................................................................83
4-3. انتخاب سر خوشه با الگوریتم ژنتیک.................................................................................87
4-4.خوشه بندی با ACO.........................................................................................................89
4-4-1. شبه کد ACO................................................................................................................90
4-4-2. عمل ACO...................................................................................................................91
فصل پنجم: شبیه سازی و نتایج
5-1.مقدار دهی اولیه................................................................................................................94
5-2.ماتریس ها........................................................................................................................94
5-3.شکل دهی کروموزوم ها..................................................................................................97
5-4.عملیات Crossover و Mutation.....................................................................................98
5-5.خروجی اولیه CH ها و اعمال ACO برای خوشه بندی........................................................99
5-6.مقایسه خروجی LEACH و روش پیشنهادی....................................................................100
5-7.مقایسه مصرف انرژی و عمر شبکه LEACH و روش پیشنهادی.........................................104
فصل ششم: نتیجه گیری و کارهای آتی
6-1.نتیجه گیری....................................................................................................................107
6-2.کارهای آتی..................................................................................................................108
6-3.محدودیت ها.................................................................................................................109
منابع...................................................................................................................................110
چکیده انگلیسی.....................................................................................................................113
فهرست جدول ها
left43751500عنوانصفحه
3-1. الگوریتم های خوشه بندی................................................................................................76
3-2. طبقه بندی ویژگی های الگوریتم های خوشه بندی............................................................77
فهرست شکل ها
left43370500عنوانصفحه
2-1. معماری ارتباطات شبکه های حسگر بیسیم.........................................................................13
2-2. اجزاء درونی یک گره حسگر...........................................................................................18
2-3. پشته پروتکلی شبکههای حسگر........................................................................................20
2-4. نمونه کاربردهای شبکههای حسگر بیسیم........................................................................26
2-5.فضای حل کروموزوم ها...................................................................................................44
2-6.کددهی جایگشتی............................................................................................................45
2-7.کددهی ارزشی................................................................................................................45
2-8.کددهی درختی................................................................................................................46
2-9.ترکیب و جهش در کددهی دودویی................................................................................46
2-10.ترکیب دو نقطه ای.........................................................................................................47
2-11.ترکیب یکنواخت...........................................................................................................47
2-12.ترکیب حسابی...............................................................................................................47
2-13.ترکیب..........................................................................................................................48
2-14. کلونی مورچگان...........................................................................................................49
3-1. شکل نهایی خوشه بندی...................................................................................................57
3-2. مفهوم سلسله مراتب خوشه ها...........................................................................................58
3-3. ساختار شش گوشه سلولی مجازی....................................................................................60
3-4. الگوریتم FLOC.............................................................................................................65
3-5. پیشرفت الگوریتم ACE را بعد از 3 تکرار.........................................................................68
3-6. ساختار موقعیت درون خوشه ای.......................................................................................72
3-7. ترسیم دوباره از نمونه ای از سلسله مراتب ویژگی...............................................................75
3-8. نمونه ای از خوشه بندی....................................................................................................78
3-9. توزیع نسبی قبل و بعد از سنجش GA................................................................................81
4-1.روند کلی روش پیشنهادی.................................................................................................86
4-2. مراحل Genetic..............................................................................................................89
4-3. کلونی مورچگان.............................................................................................................90
4-4. یک شبه کد برای ACO..................................................................................................91
5-1. عمل Crossover با سیاست Bitmask..............................................................................98
5-2. انتخاب CH ها توسط Genetic........................................................................................99
5-3. نتایج پیاده سازی LEACH............................................................................................101
5-4. نتایج پیاده سازی Genetic – ACO...............................................................................101
5-5. زمان مرگ اولین گره.....................................................................................................102
5-6. مقایسه زمان مرگ گره ها..............................................................................................103
5-7. زمان از کار افتادن شبکه.................................................................................................103
5-8. مقایسه مصرف انرژی.....................................................................................................104
5-9. مقایسه ماندگاری SN ها و طول عمر شبکه......................................................................105
چکیده
این تحقیق به بهبود بهینه سازی طول عمر و مصرف انرژی در شبکه های حسگر بی سیم می پردازد و در نهایت ایجاد خوشه های مناسب در محیط های با تعداد حسگر زیاد. این دو هدف تأثیر عمیق بر روی صلاحیت خدمات شبکه و شکل گیری خوشه ها که یک راه حل مناسب برای دستیابی به آنها است می گذارد. برای حل مسائل بهینه سازی شبکه ی سنسوری، روشی کارآمد مبتنی بر الگوریتم های ژنتیک و کلونی مورچگان را ارائه می دهیم. ما از الگوریتم ژنتیک برای ایجاد سرخوشه هایی با هدف بهبود انرژی در خوشه بندی شبکه های حسگر بیسیم استفاده می کنیم. کلونی مورچگان نیز خوشه های با هدف نزدیکترین فواصل در محیط های پر جمعیت ارائه می کند. هدف اصلی انتقال داده های جمع آوری شده به ایستگاه پایه و ایجاد گره های منطقی به نام سرخوشه می باشد. این مطالعه به بررسی الگوریتم ژنتیک و کلونی مورچگان به عنوان یک روش پویا برای پیدا کردن موقعیت های مطلوب حسگر ها و خوشه ها است. ابزار شبیه سازی در این پایان نامه نرم افزار JAVA می باشد. در نهایت، اجرای الگوریتم پیشنهادی نشان می دهدکه بهره وری این الگوریتم در مقایسه با دیگر آثار شبیه سازی شده بهتر است.
مقدمه
فنآوری اطلاعات خیلی سریع به عنوان یک وسیله ضروری در جامعه مطرح شد. با رشد هر چه بیشتر این فن آوری ضرورت به کارگیری کامپیوتر، برای رفع نیازها، در جامعه روز به روز بیشتر احساس میشود. پیشرفتهای اخیر در کاهش هزینهها و کوچک کردن وسایل محاسباتی، همچنین استفاده از تکنولوژیهای ارتباطی بیسیم و سنسورها، زندگی روزمره بشر را ساده کرده است. شبکههای سنسور یکی از تکنولوژیهای کلیدی در آینده خواهند بود. در سال 1999 مجله تجارت هفتگی این شبکهها را یکی از مهمترین تکنولوژیهای قرن بیست و یکم معرفی کرد[2]. دستگاههای ارزان و هوشمند با چندین سنسور داخل خود که به صورت بیسیم شبکه شدهاند، امکانات بینظیری برای اندازهگیری و کنترل در صنعت، کشاورزی، شهرها و محیط زیست فراهم کردهاند. شبکه های سنسور این تکنولوژی را برای استفاده در طیف وسیعی از سیستمهای دفاعی، شناسایی و نظارت ارائه کردهاند.
شبکههای حسگر بیسیم[1] جهت جمع آوری اطلاعات در مناطقی که کاربر نمیتواند حضورداشته باشد مورد استفاده قرار می گیرند. در یک شبکه حسگر ، حسگرها به صورت جداگانه مقادیر محلی را نمونه برداری (اندازه گیری) می کنند و این اطلاعات را درصورت لزوم برای حسگرهای دیگر و در نهایت برای مشاهده گر اصلی ارسال می نمایند. عملکرد شبکه این است که گزارش پدیده هایی را که اتفاق میافتد به مشاهده گری بدهد که لازم نیست از ساختار شبکه و حسگرها به صورت جداگانه و ارتباط آنها چیزی بداند. این شبکه ها مستقل و خودگردان بوده وبدون دخالت انسان کار میکنند. معمولا تمامی گرهها همسان میباشند و عملاً با همکاری با یکدیگر، هدف کلی شبکه را برآورده می‌سازند. هدف اصلی در شبکههای حسگر بیسیم نظارت و کنترل شرایط و تغییرات جوی، فیزیکی و یا شیمیائی در محیطی با محدوده معین میباشد. پیشرفتهای اخیر در طراحی و ساخت تراشههای تجاری این امکان را به وجود آورده است که عمل پردازش سیگنال و حسکنندگی در یک تراشه انجام گردد که به این قطعات حسگرهای شبکه بیسیم گفته میشود که شامل سیستمهای میکروالکترومکانیکی مانند حسگرها، محرکها و قطعات رادیویی میباشد.
در شبکههای بیسیم حسگر فقط یک یا دو ایستگاه پایه‌ وجود دارد و تعداد زیادی نودهای حسگر در محیط پخش گردیدهاند. به علت محدودیت برد این حسگرها و انرژی باتری خیلی از نودها قادر به ارتباط مستقیم با ایستگاه پایه‌ نمی باشند. اما سریعاً با تکیه بر نودهای نظیر خود و نودهای حسگر دیگر، به ارتباط با ایستگاه پایه‌ می پردازد.
شبکه های حسگر بیسیم، نوع خاصی از شبکه های کامپیوتری هستند که برای انجام کارهای نظارتی تعبیه شده اند. این شبکه ها از تعداد زیادی (حتی هزاران) گره کوچک با قابلیت و قدرت پایین و همچنین ارزان قیمت تشکیل شده اند. این گره ها که هر کدام سنسور نامیده می شوند، می توانند اطلاعاتی را از محیط اطراف خود دریافت کرده و با انجام یکسری عملیات، اطلاعات را برای همسایگان خود ارسال کنند.
فصل اول
کلیات تحقیق
344904160218
1-1.شرح مساله
1-1-1 .تشریح ابعاد : شبکه های حسگر بیسیم، نوع خاصی از شبکه های کامپیوتری هستند که برای انجام کارهای نظارتی تعبیه شده اند. این شبکه ها از تعداد زیادی (حتی هزاران) گره کوچک با قابلیت و قدرت پایین و همچنین ارزان قیمت تشکیل شده اند. این گره ها که هر کدام سنسور نامیده می شوند، می توانند اطلاعاتی را از محیط اطراف خود دریافت کرده و با انجام یکسری عملیات، اطلاعات را برای همسایگان خود ارسال کنند. در شبکه های حسگر بیسیم پروتکل های بسیاری به موضوع مسیریابی پرداخته اند. این پروتکل ها می توانند از دید ساختار شبکه به دسته مسیریابی تخت، سلسله مراتبی و مبتنی بر مکان تقسیم شوند. در مدل تخت همه گره ها نقش یا کار مساوی دارند اما در سلسله مراتبی گره ها نقش مختلفی بازی می کنند و در مدل مبتنی بر مکان نیز از موقعیت گره های سنسور برای مسیردهی داده در شبکه استفاده می شود. انواع مختلف این پروتکل ها در اینجا مورد بررسی قرار گرفته و در مواردی با پارامترهایی با هم مقایسه شده اند.
1-1-2 .حدود مساله : در شبکه های حسگر بیسیم، تعداد زیادی گره با امکانات مخابره، پردازش، حسکردن محیط و غیره در محیطی با چهارچوب معین پراکنده شدهاند. رویداد اتفاق افتاده و یا سوالات پرسیده شده از سوی گره مرکزی HYPERLINK "http://www.ecg-pnum.ir/thesis/index.php?pages=thesis&opt=onel&i=134&l=7693" l "_ftn4" o "" و ماموریت محوله بر هر گره موجب میشود، ارتباطاتی بین گرهها برقرار شود. اطلاعات رد و بدل شده می‌تواند گزارشی از وضیعت محدوده که زیر نظر گرههای حسگر میباشد به گره مرکزی و یا درخواستی از سمت گره مرکزی به سمت گرههای حسگر باشد. گره مرکزی به عنوان درگاه ارتباطی شبکه حسگر با سایر سیستمها و شبکههای مخابراتی، در واقع گیرنده نهایی گزارش از گرههای حسگر میباشد و بعد از انجام یکسری پردازشها، اطلاعات پردازش شده را به کاربر ارسال میکند (با استفاده از یک رسانه ارتباطاتی مانند اینترنت، ماهواره و غیره). از سوی دیگر، درخواستهای کاربر نیز توسط این گره به شبکه انتقال مییابد.
شرح این ایده را به چند قسمت تقسیم کرده و بخش های هر قسمت را تشریح می کنیم.
1-1-3 .معرفی دقیق مسأله : با توجه به منطقه ای که به طور گسترده پوشش داده می شود، طول عمر فعالیت باتری حسگرها و امکان داشتن آسیب گره در طول استقرار، تعداد زیادی حسگر را در برنامه های کاربردی شبکه های حسگر بیسیم احتیاج داریم. پیش بینی شده است که صدها و یا حتی هزاران حسگر گره درگیر خواهد شد. طراحی و کاربرد چنین شبکه بزرگی به مدیریت استراتژی های معماری مقیاس پذیر نیاز دارد. علاوه بر این، حسگرها در چنین محیط های با انرژی محدود شده و باتری هایشان را نمی توانند شارژ کنند. بنابراین، طراحی الگوریتم انرژی آگاهانه یک فاکتور مهم ا برای افزایش طول عمر حسگر می شود. برنامه محوری دیگر اهدافی را طراحی می کنند، به عنوان مثال تشخیص و طبقه بندی وفاداری زیاد، همچنین بررسی می شود.
1-1-4 .بیان جنبه‌های مجهول و مبهم و متغیرهای مربوط به پرسش‌های تحقیق : عواملی چون اقتصادی بودن سیستم، تواناییهای مورد انتظار، تعداد انبوه گرهها و عملی شدن ایدهها در محیط واقعی، موجب گشته هر گره با برخی محدودیتهای سختافزاری مواجه باشد . این محدودیت‌ها عبارتند از:
هزینه پائین: سیستم نهایی از نظر اقتصادی باید مقرون به صرفه باشد. لذا چون تعداد گرهها در یک شبکه بسیار زیاد است، هر چه از هزینه هر گره کاسته شود، صرفه جویی بیشتری در سطح شبکه صورت می‌پذیرد.
حجم کوچک: گرهها به نسبت محدودهای که زیر نظر دارند بخشی را به حجم خود اختصاص میدهند. هر چه این نسبت (حجم گره به محدوده زیر نظر) کمتر باشد، عملکرد شبکه بهتر میباشد و از طرفی در اکثر موارد برای اینکه گرهها جلب توجه نکنند و یا بتوانند در برخی مکانها قرار بگیرند لازم است که حجم بسیار کوچکی داشته باشند.
انرژی مصرفی پائین: منبع تغذیه گرهها محدود میباشد و در عمل معمولاً امکان تعویض یا شارژ مجدد غیرممکن میباشد. لذا باید از انرژی موجود به بهترین نحو ممکن استفاده گردد.
نرخ بیت پائین: به خاطر وجود برخی محدودیتها (انرژی و غیره)، عملا میزان نرخ انتقال و پردازش اطلاعات در یک گره حسگر پائین است.
خودمختار بودن: هر گره بایستی از سایر گرهها مستقل باشد و بتواند عملکرد خود را طبق تشخیص و شرایط خود انجام دهد.
قابلیت تطبیق پذیری: در طول انجام نظارت بر محیط، ممکن است شرایط در هر زمانی دچار تغییرات شود. مثلا برخی از گرهها خراب گردند. لذا هر گره باید بتواند وضعیت خود را با شرایط بوجود آمده جدید تطبیق دهد.
1-1-5 .منظور تحقیق : هر سیستم طراحی شده، با توجه به ویژگیهای ذاتی خودش یکسری شرایط و موقعیتهای خاص را میطلبد و در مواقع استفاده در آن شرایط و موقعیتها، نسبت به سیستمهای مشابه خود دارای یکسری مزیتها و معایب میباشد که بایستی در نهایت با یک برآورد ضمنی و با توجه به تمام شرایط موجود، سیستمی که بهترین کارایی نسبت به هزینه را دارد، انتخاب کرد.
پرسش اصلی : آیا می توان روشی برای بهبود عمر شبکه در محیط های بزرگ و ناشناخته ارائه داد و عمر حسگر ها و شبکه را افزایش داد؟
1-2. اهداف
با توجه به سوالات تحقیق اهداف تحقیق را بیان می کنیم :
بررسی شبکه های حسگر بیسیم , الگوریتم ژنتیک و کلونی مورچگان.
ارائه روشی برای خوشه بندی شبکه های حسگر بیسیم و در نهایت بالا بردن عمر شبکه.
ارزیابی خوشه بندی شبکه های حسگر بی سیم بر اساس زمان مرگ اولین حسگر و عمر شبکه.
1-3. سوالات تحقیق
۱- الگوریتم های تکاملی مبتنی بر خوشه بندی کدامند؟
۲- چگونه می توان در شبکه های حسگر بیسیم الگوریتمی مبتنی بر کلونی مورچگان و الگوریتم ژنتیک ارائه داد تا عمر شبکه را بهبود داد؟
3- چگونه می توان روش های بهتری را اعتبار سنجی کرد؟
1-4. جنبه نوآوری و جدید بودن تحقیق
جدید بودن این تحقیق در ترکیب دو الگوریتم می باشد. این دو الگوریتم , الگوریتم ژنتیک و الگوریتم کلونی مورچگان می باشد که هر کدام دارای مزایای مربوط به خود می باشند. الگوریتم ژنتیک در محیط های با تعداد گره زیاد به خوبی کار می کند و الگوریتم کلونی مورچگان در محیط های ناشناخته کارایی بالایی دارد.
1-5. روش کار
روش کار خود را بر اساس سوالات تحقیق بیان می کنیم :
الف) تکنیک های خوشه بندی برای شبکه های حسگر بیسیم در تحقیقات می تواند به طور کلی بر اساس همپوشانی شبکه معماری و مدل عملیاتی و هدف فرآیند خوشه بندی گره ارائه گردد. در این بخش ما بر روی طبقه بندی های مختلف بحث می کنیم و طبقه بندی علمی از ویژگی های خوشه بندی را ارائه می کنیم. ما سپس از این گونه صفات، برای دسته بندی و مقایسه الگوریتم خوشه بندی استفاده می کنیم.
ب) در این تحقیق سعی بر این داریم که مصرف انرژی را در شبکه های حسگر بیسیم کاهش دهیم. ابتدا باید از یک الگوریتم مناسب برای انتخاب سر خوشه ها استفاده کنیم [1]. از الگوریتم ژنتیک برای انتخابCH ها استفاده می کنیم. هر نود معمولی از روش های جبری برای تعیین نزدیکترین سرخوشه بهره می برد.در الگوریتم ژنتیک باید تمام گره ها را به کروموزوم تبدیل کرده و کروموزوم های برگزیده را به عنوان CH انتخاب کنیم. در هنگام تولید سلول های جدید یک تلفیق توسط عمل ادغام صورت می گیرد.در این فرآیند ژن های والد، کروموزوم های جدید را شکل می دهد. این مولود های جدید جهش یافته، یعنی DNA آنها تحول یافته است. این تغییرات ممکن است همراه با خطا در کپی شدن ژن های والد صورت بگیرد. معیار مناسب بودن یک ارگانیسم، با توجه به موفقیت این ارگانیسم در ادامه ی حیات آن تعیین می شود. ما در اینجا تمام گره ها را به کروموزوم تبدیل کرده و شایسته ترین ها را بر می گزینیم. در قسمت بعدی و برای تشکیل خوشه ها از الگوریتم کلونی مورچگان استفاده می کنیم[3]. هر مورچه به سمت یکCH حرکت می کندکه به او نزدیکتر است. در واقع ما دو عمل تنظیمات و ارتباطات داریم. در مرحله ی Setup با استفاده از الگوریتم ژنتیک CH , را انتخاب می کنیم و در مرحله Communication با استفاده از الگوریتم ACO خوشه ها را تشکیل می دهیم. این چرخه در طول عمر شبکه چندین بار اجرا می شود. زیرا در هر عمل انتقال انرژی گره ها کاهش می یابد. با بازگشت به قسمت Setup باید CH جدید را با استفاده از الگوریتم ژنتیک انتخاب کرده و مجددا در قسمت Communication خوشه های جدید را بسازیم. در الگوریتم ژنتیک سعی بر این داریم که یک fitness function کارا و بهینه معرفی کنیم تا به CH هایی با بهتری برسیم. در ACO هرمورچه با توابعی که برای آن معرفی می کنیم به سمت CH با فاصله ی کمتر نسبت به خود حرکت می کند. در نهایت این ایده به افزایش عمر شبکه کمک می کند.
ج) در ادامه ی مشکلات خوشه بندی همچنان می توان با ارائه روش هایی که معیار های بهبود خوشه بندی را جزئی تر مورد بررسی قرار می دهند نتایج بهتری گرفت. در ارائه ی این الگوریتم پیشنهادی فاکتور عمر شبکه در محیط های بزرگ و ناشناخته در نظر گرفته شده است.
1-6.فرضیات
در این تحقیق نود ها همگن هستند یعنی همه ی آنها دارای خصوصیات یکسانند.
عملیات انتقال داده ها به صورت تک قطبی می باشد.
فقط یک ایستگاه پایه وجود دارد که همه ی خوشه ها اطلاعات خود را به آن می فرستند.
فرض بر این است که فضای مساله بزرگ و تعداد گره ها زیاد است.
گره ها ایستا می باشند و متحرک نیستند.
1-7. ساختار پایان نامه
در فصل دوم پایان نامه ادبیات تحقیق را بررسی می کنیم. در فصل سوم ایده ها , روش ها و الگوریتم های گذشته را در مورد شبکه های حسگر بیسیم مورد بررسی قرار می دهیم. در فصل چهار روش پیشنهادی خود را ارائه کرده و تشریح می کنیم. نتایج شبیه سازی , نتیجه گیری و کارهای آتی در دو فصل آخر مورد بررسی قرار می گیرد.
فصل دوم
ادبیات تحقیق
523034156589
2-1 .معرفی شبکه های حسگر بیسیممعماری ارتباطات شبکههای حسگر بیسیم در شکل 2-1 دیده میشود . در شبکه های حسگر بیسیم، تعداد زیادی گره با امکانات مخابره، پردازش، حسکردن محیط و غیره در محیطی با چهارچوب معین پراکنده شدهاند. رویداد اتفاق افتاده و یا سوالات پرسیده شده از سوی گره مرکزی و ماموریت محوله بر هر گره موجب میشود، ارتباطاتی بین گرهها برقرار شود. اطلاعات رد و بدل شده می‌تواند گزارشی از وضیعت محدوده که زیر نظر گرههای حسگر میباشد به گره مرکزی و یا درخواستی از سمت گره مرکزی به سمت گرههای حسگر باشد. گره مرکزی به عنوان درگاه ارتباطی شبکه حسگر با سایر سیستمها و شبکههای مخابراتی، در واقع گیرنده نهایی گزارش از گرههای حسگر میباشد و بعد از انجام یکسری پردازشها، اطلاعات پردازش شده را به کاربر ارسال میکند (با استفاده از یک رسانه ارتباطاتی مانند اینترنت، ماهواره و غیره). از سوی دیگر، درخواستهای کاربر نیز توسط این گره به شبکه انتقال مییابد.

شکل2-1: معماری ارتباطات شبکه های حسگر بیسیم
یک گره حسگر می‌تواند یکی از دو نقش تولید کننده داده‌ها و یا رله کننده داده‌های تولید شده توسط سایر گره‌ها را بر عهده بگیرد. عموماً در شبکه‌های حسگر، اغلب گره‌ها هر دو نقش را به صورت توأم ایفا می‌کنند. برپایی و طراحی ساختار و معماری ارتباطات بین گرههای شبکه نیازمند رعایت فاکتورهای مختلف و زیادی از جمله تحملپذیری خطا، مقیاس پذیری، هزینه تولید، محیط عملیات، توپولوژی شبکه حسگر، محدودیتهای سخت افزاری، ابزار و رسانه ارتباط، انرژی مصرفی و غیره میباشد.
2-2 .تاریخچه شبکه های حسگراولین نمونههای شبکه های حسگر برای کاربردهای نظامی طراحی و اجرا شدند تا نیروهای ارتشی بتوانند در یک منطقه جدید، بدون نیاز به برپا کردن تجهیزات خاص مرتبط با زیر ساخت شبکه با هم ارتباط داشته باشند. طبیعت پویا و متغیر محیط فعالیت ارتشها باعث میشود استفاده از تجهیزات شبکههای ثابت چندان مناسب به نظر نرسد. از سوی دیگر روشهای دیگر ارتباطات بیسیم در فرکانسهای بالای Mhz100 کار میکنند، پس تنها هنگامی که دید مستقیم وجود داشته باشد ارتباط برقرار است. این مشکلات به خوبی با استفاده از شبکههای حسگر برطرف میشود. زیرا ارتباط در این شبکهها چندگامه است یعنی بین مبدا و مقصد لازم نیست دید مستقیم وجود داشته باشد و یا حتی این دو در محدوده امواج یکدیگر باشند، بلکه با استفاده از تعدادی گره میانجی، ارتباط مبدا و مقصد برقرار میشود. لازم به یادآوری است که اجزای تشکیل دهنده شبکههای حسگر تنها همان گرهها هستند و نیازی به تجهیزات از پیش تعیین شده ندارند.
تاریخچه‌ی شبکه‌های حسگر به دوران جنگ سرد (اواسط دهه‌ی 1950 میلادی)[3] و سیستم نظارت صوتی باز می‌گردد. این سیستم توسط ایالات متحده و به منظور شناسائی و ردیابی زیردریائی‌های اتحاد جماهیر شوروی در بستر اقیانوس ارام شمالی تعبیه شده بود. این شبکه یک توری گسترده از هایدروفونها می‌باشد که توسط کابل به یکدیگر متصل شده و محیط اقیانوس را تحت پوشش قرار داده‌اند. این سیستم در حال حاضر توسط مؤسسه‌ی ملی NOAA به منظور نظارت بر پدیده‌های جاری در بستر اقیانوس مورد استفاده قرار می‌گیرد.
روند استفاده از شبکههای حسگر در سالهای پایانی دهه 80 و سالهای اغازین 90 توسط وزارت دفاع امریکا، DARPA و چند کشور دیگر ادامه داشت و نوآوریهایی هم توسط گروه های تحقیقاتی در دانشگاهها انجام میشد. در اواسط دهه 90 با تعریف برخی استانداردها از جمله IEEE 1999 فناوری‌های تجاری هم پا به عرصه وجود گذاشتند و گروههای مختلف تحقیقاتی فعال در زمینه ارتباطات بیسیم وارد بازار وسیع بالقوه غیرنظامی شدند. در حقیقت نمونههایی هم که اکنون کاربرد تجاری پیدا کردهاند حاصل تلاشهای انجام شده در محیطهای تحقیقاتی سالهای نخستین بوده است.
2-3 .ساختار هر گره حسگر
شبکه های سنسور بی سیم در دامنه گسترده ای از کاربردهای بالقوه استفاده می شوند همچون کنترل محیط، عملیات ارتشی، مسیریابی هدف، سیستم نظارت، کنترل حرکت وسایل نقلیه، تشخیص زلزله، سیستم های کنترل بیماری، سیستم کنترل آلودگی و غیره. این شبکه ها شامل گره حسگر هایی هستند که قادر به کنترل و پردازش داده ها از مکان های جغرافیایی خاص و ارسال موارد مشابه به مکان های دور دستی می شود که ایستگاه پایه نامیده می شود. WSN شامل ابزار الزامی منابع به صورت کوچک و ارزان است که در میان یکدیگر با استفاده از ارتباطات بی سیم چند مرکزی مرتبط می شوند. هر گره از WSN بعنوان SN نامیده می شود که حاوی یک سنسور، پردازشگر موجود، حافظه محدود شده، رادیوی کم – توان است و بصورت نرمال با باتری کار می کند. از انجا که گره حسگر بعنوان کوچکترین عنصر خودمختار یک شبکه حسگر شناخته میشود، برای طراحی الگوریتم‌ها و پروتکل‌های مناسب برای این شبکه‌ها لازم است که اجزاء و تجهیزات یک گره و محدودیتهای سختافزاری آن شناخته شود. در این بخش پس از معرفی اجزاء یک گره حسگر، مشخصات یک نمونه گره واقعی بیان میشود.
2-3-1 .اجزاء درونی یک گره حسگرهر گره حسگر به یکسری تجهیزات درونی مجهز است که وجود هر کدام، طبق وظیفه و شرایط احتمالی هر گره، ضروری میباشد. اجزاء درونی یک گره در شکل2-2 آمده است.وظایف هر یک از این اجزاء به شرح زیر می‌باشد :
حسگر: حسگر با حس محیط، میزان تغییرات پارامتر خاصی از محدوده حس خود در محیط را در قالب یک سیگنال الکتریکی ارائه میدهد.
مبدل انالوگ به دیجیتال: ممکن است سیگنال دریافتی از بخش حسگر ماهیت آنالوگ داشته باشد. لذا این بخش سیگنال مربوطه را به دیجیتال تبدیل میکند تا در بخشهای بعدی پردازش براحتی صورت گیرد.
پردازنده: پردازنده مرکزی گره میباشد. تمام کنترل روال کاری گره و همچنین عملیات محاسباتی و پردازشی بر روی اطلاعات گره در این بخش صورت میگیرد.
حافظه: جهت ذخیره سازی اطلاعات لازم برای پردازش و یا دادههای دریافت شده به طور موقت و ریز برنامههای مورد نیاز استفاده میشود.
فرستنده و گیرنده: جهت برقراری ارتباط با سایر گرهها میباشد.
منبع تغذیه: جهت فراهم سازی و تخصیص انرژی مصرفی مورد نیاز برای هر کدام از اجزاء به کار می‌رود. در هر گره قطعاً از یک باتری استفاده میشود که با توجه به شرایط خاص مورد استفاده ممکن است با نور آفتاب نیز قابل شارژ باشد، ولی اکثراً چنین نیست. درون گره نیز هر جزء به نیروی مصرفی خاصی نیاز دارد که بایستی قدرت و انرژی مصرفی کل، بطوری بین اجزاء تقسیم و کنترل شود که صرفاً موقع نیاز صرف گردد.
سیستم موقعیتیاب: در برخی از گرهها تعبیه شده است و در بسیاری نیز وجود ندارد و جهت انجام عملیات موقعیتیابی گرهها میباشد.
واحد متحرکساز: در برخی از گرهها تعبیه شده است و در بسیاری نیز وجود ندارد و جهت متحرک ساختن گره به منظور خاصی مثل چرخیدن و یا جابجایی جزئی گره است.

شکل2-2: اجزاء درونی یک گره حسگر
2-3-2. محدودیت های سخت افزاری یک گره حسگر
عواملی چون اقتصادی بودن سیستم، تواناییهای مورد انتظار، تعداد انبوه گرهها و عملی شدن ایدهها در محیط واقعی، موجب گشته هر گره با برخی محدودیتهای سختافزاری مواجه باشد . این محدودیت‌ها عبارتند از:
هزینه پائین: سیستم نهایی از نظر اقتصادی باید مقرون به صرفه باشد. لذا چون تعداد گرهها در یک شبکه بسیار زیاد است، هر چه از هزینه هر گره کاسته شود، صرفه جویی بیشتری در سطح شبکه صورت می‌پذیرد.
حجم کوچک: گرهها به نسبت محدودهای که زیر نظر دارند بخشی را به حجم خود اختصاص میدهند. هر چه این نسبت (حجم گره به محدوده زیر نظر) کمتر باشد، عملکرد شبکه بهتر میباشد و از طرفی در اکثر موارد برای اینکه گرهها جلب توجه نکنند و یا بتوانند در برخی مکانها قرار بگیرند لازم است که حجم بسیار کوچکی داشته باشند.
انرژی مصرفی پائین: منبع تغذیه گرهها محدود میباشد و در عمل معمولاً امکان تعویض یا شارژ مجدد غیرممکن میباشد. لذا باید از انرژی موجود به بهترین نحو ممکن استفاده گردد.
نرخ بیت پائین: به خاطر وجود برخی محدودیتها (انرژی و غیره)، عملا میزان نرخ انتقال و پردازش اطلاعات در یک گره حسگر پائین است.
خودمختار بودن: هر گره بایستی از سایر گرهها مستقل باشد و بتواند عملکرد خود را طبق تشخیص و شرایط خود انجام دهد.
قابلیت تطبیق پذیری: در طول انجام نظارت بر محیط، ممکن است شرایط در هر زمانی دچار تغییرات شود. مثلا برخی از گرهها خراب گردند. لذا هر گره باید بتواند وضعیت خود را با شرایط بوجود آمده جدید تطبیق دهد.
2-4 .پشته پروتکلیمطابق شکل2-3 پشته پروتکلی شبکههای حسگر از یک طرف دارای پنج لایه شامل لایه های فیزیکی، پیوند و کنترل رسانه انتقال، شبکه، انتقال و کاربرد و از طرفی دارای سه فاز مدیریت انرژی، مدیریت حرکت و مدیریت وظیفه است . وظیفه لایه فیزیکی عملیات مدولاسیون و ارسال و دریافت در سطح پایین میباشد. لایه کنترل دسترسی رسانه باید قادر باشد با حداقل تصادم به روش پخش همگانی با هر گره همسایه ارتباط برقرار کند. لایه شبکه وظیفه مسیریابی را بر عهده دارد. لایه انتقال وظیفه مدیریت جریان انتقال بستهها را در صورت نیاز کاربرد بر عهده دارد. بسته به کاری که شبکه برای آن طراحی شده انواع مختلف نرمافزارهای کاربردی میتواند روی لایه کاربرد استفاده شود و خدمات مختلفی را ارائه نماید.

شکل 2-3: پشته پروتکلی شبکههای حسگر
فاز مدیریت انرژی با دخالت در کلیه لایهها، چگونگی مصرف انرژی برای گره را تعیین می‌کند. در واقع برای کاهش مصرف انرژی به الگوریتمها و پروتکلهای انرژی آگاه نیازمندیم. مثلا اینکه یک گره پس از دریافت یک پیغام از یکی از همسایگانش، دریافت کنندهاش را خاموش کند باعث جلوگیری از دریافت دوباره پیغام و در نتیجه کاهش مصرف انرژی می‌گردد. ایده دیگری که میتواند همزمان استفاده شود این است که گرهای که به سطح پایین انرژی رسیده به همسایههایش اعلام همگانی میکند که انرژیاش در حال اتمام است و نمیتواند در مسیردهی پیغامها شرکت داشته باشد. گرههای همسایه پس از آن، پیغامها را از طریق گرههای دیگر مسیردهی خواهند کرد. فاز مدیریت حرکت، که به بکارگیری روشهای مکان آگاه در لایههای مختلف بر میگردد، جابجایی گره را تشخیص داده و ثبت میکند بنابراین رد گره متحرک دنبال و در صورت لزوم مدیریت میشود. فاز مدیریت وظیفه وظایف گرهها را زمانبندی کرده و متعادل میسازد. مثلا اگر وظیفه حس به یک ناحیه معین محول شد همه گرههای حسگر آن ناحیه لازم نیست عملیات حس را بطور همزمان انجام دهند بلکه این وظیفه میتواند بسته به کاربرد به برخی گرهها مثلا به گرههایی که قابلیت اطمینان بیشتر یا ترافیک کمتر یا انرژی بیشتر دارند محول شود.
2-5 .مزایای شبکه های حسگر بیسیم
هر سیستم طراحی شده، با توجه به ویژگیهای ذاتی خودش یکسری شرایط و موقعیتهای خاص را میطلبد و در مواقع استفاده در آن شرایط و موقعیتها، نسبت به سیستمهای مشابه خود دارای یکسری مزیتها و معایب میباشد که بایستی در نهایت با یک برآورد ضمنی و با توجه به تمام شرایط موجود، سیستمی که بهترین کارایی نسبت به هزینه را دارد، انتخاب کرد. در ذیل ابتدا مزایای شبکه های حسگر بیسیم و سپس یکسری کاربردهای چنین شبکه های لیست شده است.
طبق ساختار گرهها و شبکه و نحوه معماری ارتباطات که در بخشهای گذشته مشاهده شد، میتوان یک سری مزیتهای شبکه های حسگر بیسیم، نسبت به سایر سیستمها برای انجام کارهای مشابه، استخراج نمود و به ترتیب ذیل لیست نمود.
برپایی سریع در مواقع اضطراری و فوری
مناسب بودن در محیطهای که بایستی پارازیت و اختلال نباشد
اجتناب از قرار گرفتن در محیطهای خطرناک و غیر عاقلانه برای مطالعات مکرر
شیوه اقتصادی مقرون به صرفه برای جمع آوری اطلاعات در طولانی مدت
2-6 .کاربردهای شبکه های حسگر بیسیم
از ویژگی‌های مناسب یک تکنیک یا یک سیستم، قابلیت استفاده از ان در سناریوها و کاربردهای متعدد و مختلف می‌باشد. [2]مخصوصاً اگر یک سیستم بتواند وظیفه خود را بصورت مستقل و کامل انجام دهد و قابلیت تبادل اطلاعات با سایر سیستم‌ها از طریق پروتکل‌های استاندارد را داشته باشد. شبکههای حسگر بیسیم برای مشاهده و بررسی آماری و همینطور پیگردی یک یا چند هدف معین در محیط مدنظر میباشد. با توجه به ویژگیهای ذاتی شبکههای حسگر میتوان از انها در کاربردهای مختلف استفاده کرد. از این کاربردها می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
میدانهای جنگی:
همانطور که در قسمت (الف) و (ب) شکل 2-4 دیده میشود، در میدانهای جنگی میتوان جهت شناسایی و بررسی اماری تجهیزات و نیروی دشمن، کلاسبندی و پیگیری نحوه ارایش و مسیر حرکت نیروهای دشمن و یا نیروهای خودی از شبکه‌های حسگر استفاده نمود.
شناسایی محیطهای الوده:
در محیطهای مختلف امکان وجود الودگیهای مختلفی است. لذا با استفاده از چنین شبکههایی میتوان وجود الودگیهای مشخصی را در سطح محیط تحت نظر، چک کرد و حتی میزان غلظت الودگی در قسمت‌های مختلف را بررسی نمود.
نظارت بر محیط زیست:
از دیرباز انسان به دنبال کشف مجهولات و زیباییهای جهان بوده است. بسیاری از تحقیقات در زمینه محیط زیست نیازمند انجام مطالعات مکرر و متمرکز و صرف زمان زیادی جهت جمع آوری اطلاعات میباشد که معمولا از حوصله و توانایی انسان خارج میباشد. لذا می‌توان در اینگونه تحقیقات از دستگاههای دیدهبانی، تحلیلگر و ذخیره کننده نتایج استفاده کرد. ازسوی دیگر، به خاطر وجود برخی شرایط محیط زیست اکثر کارهای تحقیقاتی باید در سکوت و آرامش صورت گیرد تا وجود انسان و تجهیزات در محیط اثر منفی در عملکرد غریزهای و واقعی موجودات نداشته باشد و موجب کاهش کیفیت تحقیق نگردد. از این رو معمولا تمام سیستمهای نظارتی قابلیت کنترل از راه دور را دارند. همانطور که در قسمتهای (پ) و(ت) شکل 2-4 دیده میشود، کوچک بودن گرههای حسگر، قابلیت قرار گرفتن در هر گوشه کناری حتی لابلای برگ درختان، کسب اطلاعات در حد جزئیات زیاد، نداشتن تاثیرات مضر زیست محیطی، ذخیره اطلاعات در صورت اتفاق افتادن رخداد مدنظر و عدم تداخل با سایر سیستمهای مخابراتی میتواند دلایل مناسبی جهت توجیه استفاده از شبکههای حسگر نسبت به سایر سیستمهای مشابه در اینگونه کاربردهای نظارتی باشد. در مواردی همچون بررسی وضعیت آب و هوای جوی محیط، بررسی وضعیت ظاهری محیط بخصوص محیط سرسبز و جنگلی، بررسی رشد و نمو گیاهان و موجودات، موقعیتیابی و پیگیری موجودات معین در محیط زیست میتوان از قدرت بالای شبکههای حسگر در امر نظارت استفاده کرد.
بررسی و تحلیل وضعیت بناهای ساختمانی:
بسیاری از سازمانها و موسسات تحقیقاتی در زمینه عمران و مسکن برای انجام مطالعات و تحقیقات خود از وضعیت بناهای مدنظر در طول زمان یا در هنگام بروز حوادث طبیعی بخصوص زلزله نیازمند استفاده از تجهیزات نظارتی میباشند تا اطلاعاتی مانند میزان فشار و تحمل مصالح، وجود ترک، میزان اسیب وارده، وضعیت فرسودگی، امنیت و حفاظت ساختمان و سایر جزئیات مرتبط با هدف تحقیقات را در مورد بناهائی مثل ساختمانهای قدیمی، پلها، سدها، موزهها وغیره جمع اوری کنند (قسمت (ث) شکل2-4). با توجه به تواناییهای شبکههای حسگر میتوان مدعی شد که این سیستم بهترین و کارسازترین تکنیک در این زمینه تحقیقات میباشد.
در جادهها و بزرگراههای هوشمند:
امروزه یکی از مشکلات بزرگ شهری، کنترل وضعیت ترافیک در سطح شهر میباشد. همانطور که در قسمت (ج) شکل 2-4 دیده میشود با برپایی شبکهای از گرههای حسگر در سطح شهر و قرار دادن گرهها در بزرگراهها و خیابانهای شهر میتوان بزرگراهها و خیابانها را هوشمند ساخت و از وضعیت تراکم عبور و مرور وسایل نقلیه و یا بروز حوادث در نقاط تحت نظر گرههای حسگر، اطلاع یافت و در نهایت در کل سطح شهر وضعیت ترافیک و تصادفات را شناسایی و پیگیری نمود .
کاربردهای مختلف در زمینه پزشکی:
در زمینه بررسی و مطالعات پزشکی در مورد موجودات و یا گیاهان جهت آگاهی از وضعیت جسمانی میتوان از گرههای حسگر استفاده نمود. این استفاده می‌تواند در موارد مختلفی از جمله قرار دادن گرهها در لایههای زیر پوست برای انجام مطالعات مکرر در طی مدت نسبتاً طولانی، دستگاههای پزشکی و بخصوص در زمینه فیزیک پزشکی و غیره باشد.

شکل 2-4:  نمونه کاربردهای شبکههای حسگر بیسیم
2-7 .طراحی شبکه های حسگر بی سیمعوامل متعددی در طراحی شبکههای حسگر موثر است و موضوعات بسیاری در این زمینه مطرح است که بررسی تمام آنها در این نوشتار نمیگنجد از این رو تنها به ذکر برخی از انها بطور خلاصه اکتفا میکنیم.
1- مسیریابی : ماهیت اصلی شبکههای حسگر به این صورت است که کارهایی که انجام میدهند باید به صورت محلی باشد چرا که هر گره تنها میتواند با همسایه های خود ارتباط برقرار کند و اطلاعات کلی و سراسری از شبکه چندان در دسترس نیست (جمعاوری این اطلاعات هزینه و زمان زیادی را مصرف میکند). اطلاعات بدست امده توسط گرهها، باید با استفاده از تکنیکهای مسیریابی، به نحوی به گره مرکزی ارسال گردد.
2- تنگناهای سختافزاری : هرگره ضمن اینکه باید کل اجزاء لازم را داشته باشد باید به حد کافی کوچک، سبک و کم حجم نیز باشد. در عین حال هر گره باید انرژی مصرفی بسیار کم و قیمت تمام شده پایین داشته و با شرایط محیطی سازگار باشد. اینها همه محدودیتهایی است که کار طراحی و ساخت گره‌های حسگر را با چالش مواجه میکند. ارائه طرحهای سختافزاری سبک و کم حجم در مورد هر یک از اجزای گره بخصوص قسمت ارتباط بیسیم و حسگرها از جمله موضوعات تحقیقاتی است که جای کار بسیار دارد. پیشرفت فناوری ساخت مدارات مجتمع با فشردگی بالا و مصرف پایین، نقش بسزایی در کاهش تنگناهای سختافزاری داشته است.
3- تحملپذیری خطا و قابلیت اطمینان : هر گره ممکن است خراب شود یا در اثر رویدادهای محیطی مثل تصادف یا انفجار بکلی نابود شود یا در اثر تمام شدن منبع انرژی از کار بیفتد. منظور از تحمل‌پذیری یا قابلیت اطمینان این است که خرابی گرهها نباید عملکرد کلی شبکه را تحت تاثیر قرار دهد. در واقع میخواهیم با استفاده از اجزای غیر قابل اطمینان یک شبکه قابل اطمینان بسازیم.
4- توپولوژی : توپولوژی شبکه یکی از مفاهیم اولیه در شبکههای حسگر است که دیگر موارد نظیر مسیریابی و غیره بر روی آن تعریف میشود. ساختارهای زیادی در توپولوژی مطرح است که بر اساس اولویتهای مختلف و در شرایط متفاوت یکی بر دیگری برتری دارد. از جمله مواردی که در انتخاب یک ساختار تاثیر میگذارد میتوان به مصرف انرژی کمتر، تنک بودن ساختار، کم بودن درجه گره، تحملپذیری خطا و تداخل اشاره کرد.
5- مقیاسپذیری : شبکه باید هم از نظر تعداد گره و هم از نظر میزان پراکندگی گرهها مقیاسپذیر باشد. بعبارت دیگر شبکه حسگر از طرفی باید بتواند با تعداد صدها، هزارها و حتی میلیونها گره کار کند و از طرف دیگر، چگالی توزیع متفاوت گرهها را نیز پشتیبانی کند. در بسیاری کاربردها توزیع گرهها تصادفی صورت میگیرد و امکان توزیع با چگالی مشخص و یکنواخت وجود ندارد یا گرهها در اثر عوامل محیطی جابجا میشوند. بنابراین چگالی باید بتواند از چند عدد تا چند صد گره تغییر کند. موضوع مقیاسپذیری به روشها نیز مربوط میشود برخی روشها ممکن است مقیاسپذیر نباشند یعنی در یک چگالی با تعداد محدود از گره کار کند. در مقابل برخی روشها مقیاسپذیر هستند.
6- شرایط محیطی : طیف وسیعی از کاربردهای شبکههای حسگر مربوط به محیطهایی میشود که انسان نمیتواند در آن حضور داشته باشد. مانند محیطهای آلوده از نظر شیمیایی، میکروبی، هستهای و یا مطالعات در کف اقیانوسها و فضا و یا محیطهای نظامی به علت حضور دشمن و یا در جنگل و زیستگاه جانوران که حضور انسان باعث فرار انها میشود. در هر مورد، شرایط محیطی باید در طراحی گرهها در نظر گرفته شود مثلا در دریا و محیطهای مرطوب گره حسگر در محفظهای که رطوبت را منتقل نکند قرار می‌گیرد.
7- رسانه ارتباطی : در شبکههای حسگر ارتباط گرهها بصورت بیسیم و از طریق رسانه رادیویی، مادون قرمز، یا رسانه‌های نوری صورت میگیرد. در رسانه رادیویی که بیشتر مورد استفاده قرار میگیرد از باندهای مختلف صنعتی، علمی و پزشکی که در اکثر کشورها آزاد است استفاده میشود. تعیین فرکانس در این رسانه با توجه به برخی محدودیتهای سختافزاری، کارائی آنتن و مصرف انرژی است. به خاطر لزوم دید مستقیم بین فرستنده و گیرنده، رسانه مادون قرمز چندان مورد استفاده شبکههای حسگر نیست هرچند ساختن انها ارزان و آسان است. اخیرا، رسانه نوری به عنوان رسانه ارتباطی مورد توجه قرار گرفته است. از جمله این توجهات میتوان به استفاده از آن در ذره غبار هوشمند اشاره کرد . انتخاب رسانه ارتباطی از بین این سه رسانه (رادیویی، مادون قرمز و نوری) با توجه به محدودیتها و ویژگیهای کاربرد مورد نظر از مسائل مطرح در طراحی شبکههای حسگر است.
8- افزایش طولعمر شبکه : طولعمر گرهها بعلت محدودیت انرژی منبع تغذیه کوتاه است. علاوه بر آن در برخی مواقع، موقعیت ویژه یک گره در شبکه مشکل را تشدید میکند. مثلاً گرهای که در فاصله یک قدمی گره مرکزی قرار دارد از یک طرف بخاطر بار کاری زیاد خیلی زود انرژی خود را از دست میدهد و از طرفی از کار افتادن آن باعث قطع ارتباط گره مرکزی با کل شبکه و در نتیجه موجب از کار افتادن شبکه میشود. مشکل تخلیه زود هنگام انرژی در مورد گرههای نواحی کم تراکم در توزیع غیر یکنواخت گرهها نیز صدق میکند در اینگونه موارد داشتن یک مدیریت انرژی در داخل گرهها و ارائه راهحلهای انرژیآگاه بطوری که از گرههای بحرانی کمترین استفاده را بکند مناسب خواهد بود. با توجه به مطالب بیان شده تمام الگوریتمها و تکنیکهای مورد استفاده در شبکههای حسگر به انرژی بعنوان یک محدودیت جدی نگاه میکنند و سعی میکنند با آگاهی از سطح انرژی مصرفی عمل کنند تا کمترین انرژی مصرف گردد و در نتیجه افزایش طولعمر شبکه حسگر را به دنبال داشته باشد.
2-8. طبقه بندی تکنیک های خوشه بندی
ما بر اساس یکسری معیار ها که شرایط را برای ما تعیین می کنند می توانیم خوشه بندی های متفاوتی را به شبکه ی خود اعمال کنیم. این تکنیک ها را می توانیم طبقه بندی کنیم.
2-8-1. مدل شبکه
معماری های مختلف و طراحی اهداف / محدودیت ها برای برنامه های مختلف WSN ها بررسی شده است. در زیر برخی از پارامترهای مربوطه معماری و مشخص کردن پیامدهایشان در شبکه خوشه بندی آمده است:
• پویایی شبکه: اصولا WSN ها از سه قسمت اصلی تشکیل شده اند: گره های حسگر، ایستگاه پایه و رویدادهای نظارتی. گذشته از این چند راه اندازی که از شبکه های سیار استفاده می کند ، بسیاری از معماری های شبکه فرض می کنند که گره های حسگر ثابت هستند. گاهی اوقات حمایت از تحرک ایستگاه پایه یا CH ضروری است.
تحرک گره خوشه بندی بسیار چالش برانگیزی را از زمان عضویت گره تا تغییرات دینامیکی، اجبار خوشه بندی در طول زمان تکامل را داشته است. از سوی دیگر، اتفاقاتی که توسط یک حسگر می تواند به طور متناوب یا پیوسته انجام شود مورد نظارت قرار می گیرد. مثلاً در یک هدف برنامه شناسایی / ردیابی، رویدادی (پدیده) پویا است که نظارت درخت کاری برای پیشگیری از آتش گیری درخت یک مثال از وقایع متناوب است.
نظارت بر وقایع متناوب به شبکه اجازه کار در یک حالت واکنشی، به سادگی ایجاد ترافیک در هنگام گزارش را می دهد. رویدادهای مستمر در اکثر برنامه های کاربردی نیاز به گزارش های دوره ای و به تبع آن تولید ترافیک قابل توجهی به مسیرهای گود افتاده دارند.
اگرچه رویدادهای مستمردر اغلب خوشه های پایدار اتفاق می افتند، اما ممکن است به طور نامنظمی CH های مربوط به گره ها را در خوشه بندی پر نکند و یک چرخش نقش CH ممکن است لازم باشد اگر CH به طور تصادفی از جمعیت حسگر برداشته شود. رویداد های تناوبی از استراتژی های خوشه تطبیقی حمایت می کند اگر تعداد رویدادها به میزان قابل توجهی نوسان کند.
• پردازش داده ها در شبکه: از آنجایی که گره های حسگر ممکن است داده های حشو قابل توجهی تولید کند، بسته بندی های مشابه از گره های متعدد را می توان جمع آوری کرد به طوری که تعدادی از انتقالات کاهش می یابند. تجمع داده ها از اطلاعات منابع مختلف با استفاده از توابعی مثل (با حذف موارد تکراری)، حداقل، حداکثر و میانگین ترکیب می شوند.
برخی از این توابع می تواند تا حدی یا به طور کامل در هر گره حسگر توسط گره حسگر بازدید کنندگان برای هدایت کاهش داده های شبکه اجرا شوند. شناختی که مصرف انرژی کمتر از ارتباطات را محاسبه می کند، انرژی قابل توجهی صرفه جویی را می تواند از طریق تجمع داده ها به دست آورد. این روش برای دستیابی به صرفه جویی انرژی و بهینه سازی ترافیک در تعدادی از پروتکل مسیریابی استفاده شده است.
در بعضی از ساختارهای شبکه ای، همه توابع تجمع به گره های قدرتمند تر و تخصصی تر اختصاص داده می شوند. تجمع داده ها نیز از طریق تکنیک های پردازش سیگنال امکان پذیر است. در آن صورت، این موضوع اشارده می کند که به عنوان همجوشی داده ها که در آن یک گره با کاهش سر و صدا قادر به تولید یک سیگنال دقیق تر است با استفاده از برخی از تکنیک ها مانند پرتودهی به ترکیب سیگنال ها می پردازند.
این موضوع برای انتظار CH ها مشهود خواهد بود تا تجمع / همجوشی داده ها را انجام دهد که ممکن است انتخاب CH تنها گره تخصصی را محدود کرده و یا نیاز به محدود کردن تعداد حسگرها در هر خوشه به منظور حصول اطمینان دارد که بیش از حد سنگین نشود.
این نکته نگران کننده گاهی برای گرفتن بک آپ CH برای یک خوشه و یا چرخش نقشCH در میان حسگرها در خوشه بندی لازم است. بدیهی است، چنین طراحی انتخابی/ محدودیت بر روی نوع خوشه بندی موثر باشد.
• استقرار گره و قابلیت ها : یکی دیگر از ملاحظات به کارگیری مکانی گره است. این برنامه وابسته و تحت تاثیر نیاز و هدف خوشه بندی شبکه است. استقرار قطعی یا خود سازماندهی است. در شرایط قطعی، حسگری به صورت دستی قرار گرفته و داده ها از طریق مسیرهای از پیش تعیین شده مسیریابی می شوند. بنابراین، خوشه بندی مانند راه اندازی و نیز از پیش تعیین نمودن یا غیر ضروری است.
با این حال در سیستم خود سازماندهی، گره های حسگر به صورت تصادفی پراکنده شده موجب ایجاد زیرساخت ها به صورت تک کاره می شود. در این زیرساخت ها، ایستگاه پایه پایه یا CH از نظر بهره وری عملکرد انرژی نیز حیاتی است. هنگامی که توزیع گره ها یکسان نیست، خوشه بندی بهینه یک مسئله مبرم برای فعال کردن انرژی کارآمد عملیات شبکه است.
علاوه بر این، در برخی از نصب ها، کارکردهای متفاوت را می توان با گره های مستقر در مرتبط نمود و انتخاب CH ممکن است محدود شود. در شبکه های گره های حسگر همگن، یعنی همه دارای ظرفیت برابر از نظر محاسبات، ارتباطات و قدرت هستند، CH ها از حسگرهای مستقر برداشته می شوند.
اغلب در این مورد، CH ها با دقت کار نموده، به عنوان مثال از دریافت وظایف سنجش، به منظور جلوگیری از تخلیه ا نسبتاً سریع نرژی خود ممانعت می کند. علاوه بر این، دامنه ارتباطات و نزدیکی CH نسبت به ایستگاه پایه نیز ممکن است محدودیت ها / معضلاتی شوند که باید در نظر گرفته شود. دامنه ارتباط حسگر معمولاً محدود بوده و CH قادر به رسیدن به ایستگاه پایه نخواهد بود. حتی اگر یک گره به طور مستقیم با ایستگاه پایه ارتباط برقرار نماید، باز هم پیگیری مسیرهای چند هوپی بهتر است. بنابراین، اتصال بین CH عامل مهمی است که طرح خوشه بندی را تحت تاثیر قرار می دهد.
از سوی دیگر، از آنجایی که برخی از گره ها ممکن است برای انجام دادن کارهای خاصی طراحی شده یا دارای قابلیت های متمایز باشند شبکه گیرنده بیسیم ناهمگن ممکن است محدودیت های بیشتری را در فرآیند خوشه بندی اعمال کنند. آنگاه ممکن است برای حفظ منابع یا محدودیت انتخاب CH برای زیر مجموعه ای از این گره ها جلوگیری از چنین گره های خاصی لازم باشد.
2-8-2. اهداف خوشه بندی
اهداف الگوریتم های خوشه بندی در تحقیقات متفاوت است. غالباً هدف خوشه بندی انجام تنظیمات به منظور تسهیل در مواجهه با الزامات برنامه های کاربردی است. به عنوان مثال اگر برنامه ای به تاخیر داده ها، اتصال درون و بین خوشه ای و طول مسیر داده ها در مسیریابی حساس باشد معمولاً به عنوان معیار انتخاب CH و گروه بندی گره در نظر گرفته می شوند. بحث زیر بر اهداف عمومی خوشه بندی شبکه تاکید می کند:
• تعادل بار: حتی در توزیع حسگرها در میان خوشه ها که معمولاً یکی از اهداف نصب است CH ها پردازش داده ها یا وظایف مهم مدیریت داخل خوشه را انجام می دهند . با توجه به وظایف CH ها، موازنه بار در میان آنها بدیهی است به طوری که آنها می توانند به اهداف عملکرد مورد انتظار برسند.
تعادل بار مسئله مهم تری در شبکه گیرنده بیسیم است که در آن CH ها از حسگرهای موجود برداشته می شوند. در این شرایط، تنظیم خوشه های هم اندازه برای گسترش طول عمر شبکه با ممانعت از فرسودگی انرژی زیر مجموعه CH ها با سرعت بالا و ناکارآمدی پیش از موعد آنها بسیار مهم است. حتی توزیع حسگرها نیز می تواند به تاخیر داده های اهرم بینجامد. هنگام گردآوری دادها توسط CH ها، داشتن همین تعداد گره در خوشه ها ضروری است به طوری که گزارش داده های ترکیبی تقریباً در یک زمان برای پردازش بیشتر در ایستگاه پایه یا لایه بعدی در شبکه آماده می شود.
• تحمل خطا: در بسیاری از برنامه های کاربردی، شبکه گیرنده بیسیم در محیط های نامناسب موثر بوده و به این ترتیب گره ها معمولاً بیشتر در معرض خطر ابتلا به نقص و آسیب های فیزیکی قرار می گیرند. تحمل نقص CH به منظور جلوگیری از از دست دادن داده های مهم حسگرها معمولاً در چنین برنامه های کاربردی ضروری است. راه مشهودتر بازیابی نفص CH برای خوشه بندی مجدد شبکه می باشد.
با این حال، خوشه بندی دوباره نه تنها یک منبع را به گره ها تحمیل می کند بلکه غالباً برای عملیات جاری بسیار مخل است. بنابراین، تکنیک های تحمل خطا همزمان بدین منظور مناسب تر معاصر خواهند بود. تعیین پشتیبان CH ها قابل توجه ترین طرحی است که در تحقیقات برای بازیابی از نقص CH دنبال می شود.
انتخاب یک نسخه پشتیبان و یدکی مانند CH در طول عملیات عادی شبکه نقش های متفاوتی بازی می کند. هنگامی که CH ها دارای طیف رادیویی بلندند، CH های مجاور می توانند در حسگرهای موجود در خوشه ناقص پذیرفته شوند. چرخش نقش CH ها در میان گره های خوشه نیز می تواند ابزاری برای تحمل خطا علاوه بر مزیت توازن بار آنها باشد.


• افزایش اتصال و کاهش تاخیر: مگر در مواردی که CH ها دارای قابلیت کشش بالای ارتباطی هستند، به عنوان مثال یک پیوند ماهواره ای، اتصال بین CH یکی از ملزومات مهم بسیاری از برنامه های کاربردی است. این مساله به ویژه در زمانی که CH ها از جامعه حسگرها برداشت می شوند صدق می کند.
هدف اتصال تنها می تواند به اطمینان از دسترسی به مسیر از هر CH به ایستگاه پایه یا محدودیت بیشتر با تحمیل یک محدوده در طول مسیر منحصر شود. هنگامی که برخی از حسگرهی نقش CH را تقبل می کنند، هدف اتصال خوشه بندی شبکه را یکی از گونه های مختلف بسیاری از مجموعه مشکلات غالب اتصال می نماید.
از سوی دیگر، هنگامی که تاخیر داده ها موضوعیت داشته باشد، اتصال درون خوشه یکی از اهداف طراحی یا محدودیت می شود. تاخیر معمولاً در شرایطی که حداکثر تعداد هاب '' k'' در یک مسیر داده مجاز است عامل خواهد بود. خوشه بندی k - هاب از مجموعه مشکلات k - غالب است.
• تعداد خوشه حداقل: این هدف به خصوص زمانی رایج است که CH ها گره های از منابع تخصصی غنی می باشند. طراح شبکه اغلب دوست دارد تا حداقل تعداد این گره ها را به کار بگیرد چرا که آنها تمایل به حسگرهای گران تر و آسیب پذیرتر دارند.
برای مثال، اگر CH ها رایانه های لپ تاپ، روبات یا یک رسانه همراه باشند ذاتاً محدودیت هایی تعداد گره وجود خواهد داشت. محدودیت می تواند به دلیل پیچیدگی بکارگیری این نوع گره ها باشد مثلاً وقتی که WSN در یک منطقه جنگی یا یک جنگل کار می کند.
علاوه بر این، اندازه این گره ها به طور قابل توجهی بزرگتر از حسگرهاست که باعث می شود آنها به راحتی قابل تشخیص باشند. دید گره در بسیاری از برنامه های کاربردی شبکه گیرنده بیسیم مانند حفاظت از مرز، شناسایی نظامی و زیرساخت های امنیتی بسیار نامطلوب است.
• حداکثر طول عمر شبکه: از آنجایی که گره های حسگر محدودیت انرژی دارند طول عمر شبکه یکی از دغدغه های اصلی به ویژه برای برنامه های کاربردی شبکه گیرنده بیسیم در محیط های نامساعد است. هنگامی که CH ها در منابع غنی تر از حسگرها هستند تقلیل انرژی برای ارتباطات درون خوشه ای ضروری است.
در صورت امکان، CH ها باید نزدیک به اغلب حسگرها در خوشه های خود باشند. از سوی دیگر هنگامی که CH هاحسگرهای منظمی هستند، طول عمر آنها را می توان با محدود کردن بارشان همانگونه که پیشتر ذکر کردیم افزایش داد. خوشه بندی ترکیبی و راه اندازی مسیر نیز برای بیشینه سازی طول عمر شبکه لحاظ می شوند. خوشه بندی تطبیقی نیز انتخاب مناسبی برای دستیابی به طول عمر شبکه است.
2-8-3. طبقه بندی علمی ویژگی های خوشه بندی
در این بخش انتخاب ما برگزیدن مجموعه ای از ویژگی هایی است که می توان از آنها برای طبقه بندی و تمایز الگوریتم های خوشه بندی شبکه گیرنده بیسیم استفاده نمود. با توجه به مبحث فوق، ما می توانیم ویژگی های زیر را شناسایی کنیم:
1. خواص خوشه : غالب طرح های خوشه بندی می کوشند تا به برخی از ویژگی برای تولید خوشه ها دست یابند. چنین ویژگی هایی را می توان به ساختار داخلی خوشه یا کیفیت آن را به دیگران مرتبط دانست. موارد زیر در برگیرنده ویژگی های مربوطه اند:
• تعداد خوشه : در برخی از رویکردهای منتشر شده مجموعه ای از CH ها از پیش تعیین شده و در نتیجه تعداد خوشه ها از پیش نشانده شده است. انتخاب تصادفی CH ها از حسگرهای بکار رفته معمولاً منجر به تنوع تعداد خوشه می شود.
• ثبات : وقتی تعداد خوشه ها متفاوت است و عضویت گره در طی زمان بیشتر تکامل می یابد گفته می شود طرح خوشه تطبیقی است در غیر این صورت، از آنجا که حسگرها در میان خوشه ها تعویض نمی شوند در ثابت در نظر گرفته شده و تعداد خوشه ها در سراسر طول عمر شبکه یکسان می ماند.
• وضعیت درون خوشه ای : بعضی از روش های خوشه بندی مبتنی بر ارتباط مستقیم بین حسگر و طراحی CH هستند. با این حال، حسگر چند هاپ نسبت با اتصال CH گاهی ضروری است، به ویژه هنگامی که دامنه ارتباطات حسگر و یا تعداد CH محدود است.
• اتصال بین CH: وقتی CH قابلیت کشش بلند ارتباطی را نداشته باشند، اتصال CH ها به ایستگاه پایه مشروط خواهد بود. در این صورت، طرح خوشه بندی باید از امکان برقراری یک مسیر بین CH از هر CH به ایستگاه پایه مطمئن باشد. برخی از آثار چاپ شده فرض نمودند که CH قادر به دستیابی مستقیم به ایستگاه پایه خواهد بود.
2. قابلیت های سر خوشه : همانطور که پیشتر بحث شد الگوی شبکه بر رویکرد خوشه به ویژه قابلیت های گره و دامنه پردازش در شبکه تاثیر می گذارد. ویژگی های گره CH زیر عوامل افتراق در میان طرح های خوشه اند:
• تحرک: هنگامی که یک CH سیار است، عضویت حسگر به صورت پویا تغییر می کند و خوشه ها را باید به طور مداوم حفظ نمود. از سوی دیگر، CH ثابت به خوشه های با عملکرد پایدار تمایل دارد و مدیریت شبکه درون و بین خوشه ای را تسهیل می کند. گاهی اوقات، CH ها می توانند در فواصل محدود سفر کنند تا برای عملکرد بهتر شبکه موقعیت خود را تغییر دهند.
• نوع گره : همانطور که پیشتر اشاره شد، در برخی موارد راه اندازی یک زیر مجموعه حسگرهای بکار رفته به ضورت CH طراحی شده در حالی که در دیگر CH ها با منابع محاسباتی و ارتباطاتی بسیار بیشتری مجهز شده است.
• نقش : یک CH به سادگی می تواند به صورت یک تقویت برای ترافیک تولید شده توسط حسگرها در خوشه خود عمل کند یا تجمع / تلفیق داده های گرد آمده حسگر ها را انجام دهد. گاهی اوقات، یک CH به عنوان یک مخزن یا یک ایستگاه پایه بر اساس تشخیص پدیده یا اهداف اقداماتی انجام دهد.
3. فرآیند خوشه بندی : هماهنگی فرآیند کامل خوشه بندی و ویژگی های الگوریتم ها در میان طرح های خوشه بندی منتشر شده تفاوت قابل توجهی دارد.
ویژگی های زیر مناسب انگاشته می شوند:
• روش : زمانی که CH ها فقط گره های حسگرهای منظم هستند، خوشه بندی باید به شیوه توزیعی بدون هماهنگی انجام شود. در برخی رویکردها، یک منبع قدرتمند متمرکز گره های آفلاین را تفکیک نموده و تحت کنترل اعضای خوشه را اداره می نماید. طرح های ترکیبی نیزبه ویژه هنگامی که CH ها سرشار از منابع هستند یافت می شوند. در مورد اخیر، بین CH ها هماهنگی به شیوه توزیع انجام می شود در حالی که هر CH مجزا مسئول شکل گیری خوشه خود است.

bew194

۴-٢ آمار توصیفی47
۴-٢-١ تحلیل خصوصیات جمعیت شناختی پاسخ دهندگان47
۴-٢-٢ تحلیل توصیفی متغیرهای تحقیق53
۴-٢-٣ آزمون نرمال بودن متغیرهای درون زا57
۴-٣ آمار استنباطی57
۴-٣-١ تحلیل عامل تاییدی (مدل اندازه گیری)57
۴-٣-١-١ تحلیل عامل تاییدی متغیر مسئولیت اجتماعی57
۴-٣-١-٢ تحلیل عامل تاییدی متغیر رضایت مشتری59
۴-٣-١-٣ تحلیل عامل تاییدی شهرت شرکت60
۴-٣-١-۴ تحلیل عامل تاییدی ارزش ویژه برند62
۴-٣-١-۵ تحلیل عاملی کلی متغیرهای اندازه گیری63
۴-٣-٢ بررسی مدل ساختاری تحقیق66
۴-٣-٣ بررسی فرضیه های تحقیق67
۴-٣-٣-١ آزمون همبستگی68
۴-٣-٣-٢ تحلیل مسیر71
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها
۵-١ پیشنهادات کاربردی برای فرضیه های پژوهش74
۵-٢ پیشنهاد برای تحقیقات آتی76
۵-٣ محدودیتهای پژوهش77
5-4 محدودیت های پژوهش 78
منابع79
پیوست ١ 85
پرسشنامه86
پیوست ٢89
١. خروجی نرم افزار spss جهت بررسی پایایی پرسشنامه89
٢. خروجی نرم افزارliserel.99
٣ . هیستوگرام110

چکیده
امروزه شرکت‌ها به طور روز‌افزونی تحت هجمه‌های جدید از سوی مشتریان ناراضی، کارکنان کج‌خلق و خلاصه هر کسی که به یک رایانه شخصی و انگیزه‌ای برای تخریب شهرت و اعتبار شرکت مجهز است، قرار دارند. و با توجه به ویژگی های خاص برند در بخش خدماتی، برندسازی در بخش بیمه به عنوان یک ویژگی خاص که ارزش قابل توجهی را ایجاد می کند، مورد توجه قرار گرفته است. از این رو در این تحقیق با استفاده از مدل ام سی ویلیامز در سال ٢٠٠۶ به بررسی تاثیر مسئولیت اجتماعی شرکت بر ارزش ویژه برند و شهرت شرکت پرداخته ایم.
جامعه آماری این تحقیق شامل تمام مشتریان بیمه عمر شرکتهای بیمه تامین اجتماعی، پارسیان، شهر، دی، رازی،سامان می باشد که در زمینه مسئولیت اجتماعی فعالیت داشته اند. تعداد کل نمونه های تحقیق ٣٨۴ مشتری می باشد. برای نمونه گیری از روش نمونه گیری خوشه ای و انتخاب نمونه هااز روش غیراجتماعی در دسترس استفاده شده است. این تحقیق از نظر هدف از نوع کاربردی بوده و طرح تحقیق آن توصیفی از نوع پیمایشی می باشد که قصد دارد نتایج حاصل از تحقیقات بنیادی انجام شده در زمینه ارزش ویژه برند و شهرت شرکت را برای کاربرد در صنعت بیمه عمر مطابقت دهد. از نظر گردآوری اطلاعات از نوع میدانی می باشد. ابزار جمع آوری داده ها، پرسشنامه بوده و جهت سنجش پایایی آن آلفای کرونباخ آن محاسبه شد و داده ها با استفاده از نرم افزار Lisrel مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند.
نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها، دلالت بر تایید فرضیه های تحقیق دارد.
واژگان کلیدی: ارزش ویژه برند، شهرت شرکت، رضایت مشتری، مسئولیت اجتماعی شرکت، بیمه عمر

فصل اول
کلیات پژوهش
١-١ مقدمه
پیشرفت، توسعه، تغییر و تحول و سرعت از نشانه های جهان امروزی می باشد. این پیشرفت، توسعه و تغییر و تحول در اصول مدیریت و بازاریابی نیز راه یافته است. امروزه بسیاری از مفاهیم تئوریها و کلا ادبیات مدیریت بر محور مشتری بازنگری و بازنویسی شده اند. (عیاری، ١٣٨۴،١١)
امروزه با توسعه مفهوم بازاریابی و رقابت، سازمانهای تجاری از جمله شرکتهای بیمه به این مطلب پی برده اند که برای رسیدن به اهداف خود(بقا) و یا فرارفتن از آن، باید به دنبال خلق مزیتهای رقاتبی بود. (حیدری،١٣٩٠) در فضای رقابتی امروز، سازمانها از هر ابزاری در جهت کسب پیروزی و دستیابی به شرایط ایده آل و جذاب استفاده می نمایند. توجه به فعالیتهای بازاریابی به عنوان ابزاری برای حضور در ذهن مشتریان و ایجاد دارایی معنوی به نام برند، دیدگاه جدیدی در علم بازاریابی محسوب می شود(خلیلی،١٣٩٠)
اساساً یک سازمان برحسب نیازی عمومی و اجتماعی به‌وجود می‌آید و مبنای ایجاد سازمان نیاز به تولید کالا و یا ارائه خدمت به جامعه است. لذا نه سازمان می‌تواند خود را از جامعه جدا کند و نه جامعه می‌تواند بدون سازمان زندگی کند. از نتایج این رابطه لاینفک این است که هر تصمیم و عمل سازمان به نحوی روی جامعه تأثیر می‌گذارد. تأثیرگذاری فوق باعث می‌شود که آحاد جامعه، خود را در عملکرد سازمان سهیم دانسته و از سازمان مسئولیت خواسته و حسابرسی کنند. (امامی،٨٩)
همانگونه که شرکتها با تولید و... خود جامعه را تحت تاثیر قرار می دهند، جامعه نیز شرکتها را ملزم به احساس مسئولیت در برابر عملکرد خود می کند تا علاوه بر تولید و خدمات مطلوب، ملاحظات اجتماعی را نیز رعایت کنند.(امیدوار،١٣٨۴) متفکران رشته مدیریت، از دهه ١٩۵٠، توجه خود را بیشتر به مسئولیت های اجتماعی سازمانها معطوف کرده اند. تمام سازمانهایی که فقط سود و زیان خود را وزن می کردند، تحت فشار مردم و سازمانهای مشابه، دید خود را اندکی به فراتر از منافع صرف سازمان اندوختند. آنان به دنبال فعالیتهایی بودند که علاوه بر منفعت رساندن به مردم، برای خودشان شهرت و اعتبار بیافریند و در انظار عمومی چهره مناسبی از خود به جا بگذارند. (شجاعی و مشبکی،٨٩)

٢-١ بیان مساله
امروزه شرکت‌ها به طور روز‌افزونی تحت هجمه‌های جدید از سوی مشتریان ناراضی، کارکنان کج‌خلق و خلاصه هر کسی که به یک رایانه شخصی و انگیزه‌ای برای تخریب مجهز است، قرار دارند. بسیاری از شرکت‌ها به شکلی دردناک متوجه شده‌اند، افراد بااستفاده از سلاح رسانه‌‌های جدید و شبکه‌های اجتماعی می‌توانند در یک چشم به‌هم‌زدن آسیب‌های کلانی را متوجه شهرت و اعتبار سازمان‌هاکنند. توییتر، وبلاگ، فیس‌بوک، پیامک، طومارهای مجازی، کلیپ‌های ویدیویی و ... تهدیدات بالقوه جدید محسوب می‌شوند و سازمان‌ها باید یاد بگیرند در قبال این تهدیدها چگونه از خود دفاع کرده و با آنها مقابله کنند. شاید یک سازمان هرگز نتواند به‌طور قاطع برنده کارزار شهرت و اعتبار باشد و نبرد همواره در جریان باشد، اما سازمان‌ها می‌توانند با تغییر طرز فکر، به‌کارگیری ابزارهای جدید و پذیرش درونی اصول کارزار شهرت و اعتبار، از کسب‌وکار خود در برابر تلاطم محیطی صیانت کنند. (مکری،١٣٩٢)
در طی چند دهه اخیر، محققان و فعالان در زمینه خدمات توجه زیادی به موضوع برند داشته اند. برند ارزشی دارد که از ارزش معمول دارایی که به وسیله فعالیت های مالی حرفه ای ایجاد شده است، فراتر می رود که به توجه زیادی به برندها در بخش خدماتی منجر شده است. با توجه به ویژگی های خاص برند در بخش خدماتی، برندسازی در بخش بیمه به عنوان یک ویژگی خاص که ارزش قابل توجهی را ایجاد می کند، مورد توجه قرار گرفته است. از این رو بسیاری از بیمه ها به دنبال فرصت های توسعه برند به منظور دستیابی به مزیت بیشتر از برند فعلی خود هستند. این مزیت ها شامل مشتریان وفادار، توان بازگشت سریع و مواجه با بحران ها و افزایش اثربخش ارتباطات بازاریابی است.(کلر،٢٠٠١،١) ساخت یک برند قدرتمند در بازار، هدف بسیاری از سازمان هاست. متخصصان مالی بر این عقیده اند که برند تجاری می تواند ارزشی بیش از ارزش متداول ایجاد نماید. امروزه برند دیگر تنها یک ابزار کارآمد در دست مدیران نیست. برند یک الزام استراتژیک است که سازمان ها را در جهت خلق ارزش بیشتر برای مشتریان و همچنین ایجاد مزیت های رقابتی پایدار کمک می نماید (کلر،١٩٩٣) برندهای موفق باعث افزایش اعتماد به محصولات و خدمات ناملموس می شوند و مشتریان قادر به تجسم و شناسایی بهتر خدمات آن ها می شوند. همچنین سطح بالایی از ارزش ویژه برند میزان رضایت مشتری، قصد خرید مجدد و سطح وفاداری را افزایش می دهد(کیم و کانگ،٢٠٠٨،٢). ارزش ویژه برند، نشان دهنده ارزش افزوده ای است که به وسیله نام تجاری(برند) به محصول داده می‎شود. (Farquhar,1989) ارزش ویژه برند، تاثیر مثبتی روی مزیت رقابتی پایدار، موفقیت بازاریابی و قیمت سهام می‎گذارد.(Lane and Jacobson,1995)ارزش ویژه برند از دو بعد رفتاری و ادراکی قابل بررسی است که در این مطالعه به دلیل ضعیف بودن رابطه مسئولیت اجتماعی شرکت (Csr) با متغیرهای رفتاری، از بعد ادراکی موضوع را بررسی کرده ایم.
بسیاری از تحقیقات تجربی نشان می دهد که رضایت مقدمه ای برای تمایل و گرایش به برند است. رضایت، درجه ای از عملکرد است که انتظارات مشتری را برآورده می کند. اگر عرضه کننده خدمت مطابق با انتظارات مشتری عمل نکند، یک رابطه ادامه نمی یابد، مکانایز و اولشاوسکی کراسبی و دیگران اعلام می کنند که رضایت، شامل ارزیابی کیفیت تمامی تعاملات قبلی با عرضه کننده خدمت است (اولیور١٩٩٢)
چون سازمانها و شرکتها تاثیر عمده ای بر سیستم اجتماعی خود دارند، بنابراین فعالیت آنها باید به گونه ای باشد که اثرات مثبت حاصل از فعالیت خود را به حداکثر رسانده و اثرات منفی آن را به حداقل برسانند و به عنوان عضو تاثیرگذار جامعه، نگران نیازها و خواسته های درازمدت جامعه باشند و درجهت رفع معضلات آن بکوشند.(صالحی امیری،١٣٨٧،١٣١)
مسئولیت اجتماعی شرکت‌هابر مسئولیت و پاسخ‌گویی به عنوان پایه واساس رفتار یک سازمان دراجتماع تاکید داردو ناظر بر چگونگی کسب‌وکار مسئولانه همراه با تولید ثروت است.این نیازهای اجتماعی جامعه است که بازارهای اقتصادی را تعریف می کند. بنگاه‏های اقتصادی در قبال کلیه ذی‌نفعان مسئول هستند و ذی‌نفعان مشتری، کارمند، خود سازمان، مصرف‌کنندگان، محیط زیست، جامعه محلی، همسایه‏ها، دانش‌گاه و اقتصاد آن ملت را شامل می‌شود. (کاظمی،١٣٩١)
مسئولیت اجتماعی شرکت (Csr) می تواند برای متمایز سازی یک محصول یا خدمت، ویژگی های اجتماعی را با نام تجاری شرکت پیوند دهد. به عبارت دیگر، مسئولیت اجتماعی شرکت (Csr) به طور استراتژیک با متمایزسازی محصول و بیشتر از آن با متمایزسازی نام تجاری پیوند می خورد.(Va--arajan and Menon ,1998) یک شرکت می تواند از فعالیتهای مسئولیت اجتماعی شرکت (Csr) به عنوان مکانیسمی برای شناساندن ویژگیهای جالبش به ذی نفعان استفاده کند.(Fombrun,2005)
٣-١ اهمیت و ضرورت اجرای تحقیق
دلایل متعددی در ادبیات مربوط به برند برای رشد برندسازی در صنعت بیمه بیان شده است . از دیدگاه مشتری، کاهش ریسک های ادراک شده مالی و غیر مالی و هزینه های تحقیق از جمله منافع کلیدی هستند. در مورد صاحبان برند موضوع کلیدی، توانایی ارائه قیمتهای مناسبتر نسبت به خدمات رقیب، توانایی کسب سهم بازار بیشتر، توانایی حفظ مشتریان از طریق ایجاد وفاداری به برند و کاهش هزینه های بازاریابی است. علی رغم تأکید فراوان بر اهمیت مشتریان در بخش خدمات اندازه گیری ارزش ویژه برند و در نظر گرفتن جنبه های شناختی آن تقریباً موضوعی جدید در مفهوم بازاریابی خدمات در مقایسه با بازاریابی محصول است،که باید بیشتر مورد توجه قرارگیرد. صنعت بیمه یک مثال از صنعت خدمات است که برند در موفقیت آن تأثیر به سزایی دارد.(ژو و چن ٢٠١٠،١) ارزیابی ارزش برند به مدیران عالی در بخش خدمات این امکان را میدهد که قدرت برند هایشان را در مجموعه رقابتی مقایسه کنند و از نتایج آن برای کسب ارزش برند خود در طی زمان و به منظور فرموله کردن استراتژی های بازاریابی استفاده کنند (کیم،٢٠٠۵،٢)
شهرت شرکت، بعنوان یک دارایی نامشهود، باایجاد تصویری مثبت از شرکت در اذهان جامعه، باعث جذب مشتریان، علاقه به سرمایه گذاری در شرکت، جذب بهترین استعدادها، ایجاد انگیزه کارکنان و افزایش رضایت شغلیشان، پوشش رسانه ای مثبت و دریافت نظرات مثبت از تحلیلگران مالی می شود. (لوفر و کومبس،٢٠٠۶)
بدون شک رضایت مشتری یکی از موضوعات بسیار راهبردی در دهه اخیر است. اکنون که در اقتصاد جهانی، مشتریان بقای شرکت را رقم می‌زنند، شرکت‌ها دیگر نمی‌توانند به انتظار و خواسته‌های مشتریان بی‌تفاوت باشند، آن‌ها باید همه فعالیت‌ها و توانمندی‌های خود را متوجه رضایت مشتری کنند، چرا که تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند، بنابراین نخستین اصل در دنیای کسب‌و‌کارامروزی ایجادارزش‌های مشتری‌پسند است.(هیل،١٣٨۵)

۴-١ اهداف تحقیق
١. تعیین اثر مسئولیت اجتماعی شرکت، بر شهرت شرکت.
٢. تعیین اثر مسئولیت اجتماعی شرکت بر ارزش ویژه برند.
٣. تعیین اثر رضایت مشتری بر شهرت شرکت.
۴. تعیین اثر رضایت مشتری بر ارزش ویژه برند.
۵. تعیین اثر مسئولیت اجتماعی شرکت، از طریق رضایت مشتری بر شهرت شرکت.
۶. تعیین اثر مسئولیت اجتماعی شرکت، از طریق رضایت مشتری بر ارزش ویژه برند.
۵-١ چارچوب نظری تحقیق
مدل مفهومی تحقیق، برگرفته از مدل ام سی ویلیامز است که تاثیر مسئولیت اجتماعی شرکت را بر ارزش ویژه برند و شهرت شرکت، یک بار به طور مستقیم و یک بار از طریق متغیر میانجی رضایت مشتری بررسی میکند.

مدل Mc Williams(2006)
۶-١ پرسش اصلی تحقیق (مسأله تحقیق)
آیا مسئولیت اجتماعی شرکت بر روی شهرت شرکت و ارزش ویژه برند تاثیر دارد؟
٧-١ فرضیه های تحقیق
١. مسئولیت اجتماعی شرکت، بر شهرت شرکت تاثیر مثبت دارد.
٢. مسئولیت اجتماعی شرکت، بر ارزش ویژه برند تاثیر مثبت دارد.
٣. رضایت مشتری بر شهرت شرکت تاثیر مثبت دارد.
۴. رضایت مشتری بر ارزش ویژه برند تاثیر مثبت دارد.
۵. مسئولیت اجتماعی شرکت، از طریق رضایت مشتری، بر شهرت شرکت تاثیر مثبت دارد.
۶. مسئولیت اجتماعی شرکت، از طریق رضایت مشتری، بر ارزش ویژه برند تاثیر مثبت دارد.
٨-١ متغیرهای تحقیق
مساله شامل دو متغیر وابسته به نام "ارزش ویژه برند" و "شهرت (اعتبار) شرکت" و یک متغیر میانجی به نام "رضایت مشتری" و یک متغیر مستقل به نام "مسئولیت اجتماعی شرکت" می باشد.
تعریف مفهومی متغیرها:
ارزش ویژه برند: ارزش ویژه برند، عبارت است از مجموعه ای از ویژگیها و اعتبارات مرتبط شده به برند که سبب افزایش و یا کاهش ارزش ایجاد شده توسط محصول برای مشتریان و سازمان می گردد.(Attilan,2005)
شهرت شرکت: شهرت و اعتبار شرکت، نماینده عملیات گذشته و اهداف آتی ان است که توضیح می دهد چگونه تامین کنندگان منابع، ابتکارات شرکت را تفسیر می کنند و توانایی آن را برای ارائه نتایج با ارزش ارزیابی می کنند.(Fombrun,2001,p 293)
رضایت مشتری:رضایت مشتری راه حل مناسبی است برای پاسخ به نتایج رفتاری از جمله، وفاداری مشتری و تعهد مشتری و قصد خرید مجدد.(Donio et al,2006) رضایت مشتری به عنوان یک ارزیابی از احساسات تعریف می شود.(Hunt,1977)
رضایت مشتری میزان مطلوبیتی است که مشتری به خاطر ویژگیهای مختلف کالا کسب می کند و منبع سودآوری و دلیلی برای ادامه فعالیت سازمان است. (هرنون و همکاران،١٩٩٩،١١)
مسئولیت اجتماعی شرکت(Csr): مسئولیت اجتماعی شرکت، رعایت کلیه اصول اخلاقی، ارزشهای اجتماعی و فردی و زیست محیطی و منافع گروههای ذینفع شرکتها در عین موفقیت تجاری است.(صالحی امیری،١٣٧٨،١٧۵)
گریفن و بارنی مسئولیت اجتماعی را چنین تعریف می کنند؛ «مسئولیت اجتماعی، مجموعه وظایف و تعهداتی است که سازمان بایستی در جهت حفظ و مراقبت و کمک به جامعه ای که در آن فعالیت می کند، انجام دهد». (صالحی امیری،١٣٧٨،١٧۵)
تعریف عملیاتی متغیرها:
ارزش ویژه برند: ارزش ویژه برند بر اساس یک ساختار عملیاتی متشکل از آگاهی برند و تداعی برند است.در این مطالعه با پرسشنامه و طیف لیکرت سنجیده می شود.
شهرت شرکت: شهرت به عنوان ادراک ذی نفعان و درک مصرف کننده براساس تصویری از شرکت از وضعیت محصول یا خدمت شرکت تعریف شده است.(Lai et al,2010,p 458) و با پرسشنامه و طیف لیکرت سنجیده می شود.
رضایت مشتری: رضایت مشتری را می توان ازطریق اندازه گیری اینکه تا چه حد، مشتری معتقد است که با مصرف محصول یا خدمت، احساسات مثبتش برانگیخته شده است، محاسبه می شود.(Rust and oliver,1994) و با پرسشنامه و طیف لیکرت سنجیده می شود.
مسئولیت اجتماعی شرکت ها: مسئولیت اجتماعی شرکت ها ، شامل پاسخگویی مدیریت شرکتها به انتظارات حقوقی، اخلاقی، اجتماعی و زیست محیطی گروههای ذینفع است.(صالحی امیری،١٣٧٨،١٧۵) و پرسشنامه و طیف لیکرت سنجیده می شود.
٩-١ قلمرو تحقیق
٩-١-١ قلمرو موضوعی تحقیق: موضوع تحقیق در حالت کلی در حوزه مدیریت بازرگانی - بازاریابی قرار دارد. در این پژوهش به دنبال بررسی تاثیر مسئولیت اجتماعی شرکت بیمه عمر بر ارزش ویژه برند و اعتبار شرکت به طور مستقیم و از طریق متغیر میانجی رضایت مشتری هستیم.
٩-١-٢ قلمرو زمانی: قلمرو زمانی تحقیق، اسفند ١٣٩١ و بهار و تابستان ١٣٩٢ می باشد.
٩-١-٣ قلمرو مکانی: قلمرو مکانی تحقیق، شامل مشتریان بیمه عمر در استان گیلان می باشد.

فصل دوم
مروری بر ادبیات تحقیق
٢-١ تاریخچه مطالعه
جریان زندگی انسان‌ها و چرخه فعالیت‌های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی جوامع، مملو از خطرات و تهدیدهای متنوع و گوناگون است. هزینه جبران برخی از این خطرها در مقایسه با توانمندی‌های مالی افراد و موسسات چندان زیاد نیست و خود آنان از عهده چنین خساراتی بر می‌آیند، اما بخش قابل توجهی از این حوادث چنان خسارت بار است که روند عادی زندگی شهروندان و جریان معمول فعالیت‌های اقتصادی و ‌اجتماعی را با اخلال جدی و بعضا خانمان‌ برانداز مواجه می‌سازد. درصورتی‌ که سازوکاری برای مواجهه با این پدیده اندیشیده نشود ضمن آنکه زندگی طبیعی خانواده‌ها و دست اندرکاران و شاغلین موسسات فعال در عرصه تولید و خدمت‌رسانی را مختل می‌سازد، می‌تواند به رشد و توسعه اقتصادی و اجتماعی کشورها نیز در سطوح خرد و کلان صدمات اساسی وارد سازد. صنعت بیمه، چنین سازوکاری را به نحو کارآمدی فراهم می آورد. ضمن آنکه از این طریق،‌ نقش بسیار تعیین‌ کننده‌ای نیز در جهت تجهیز منابع سرمایه‌گذاری برای اقتصاد کشورها ایفا می‌کند. بنابراین بیمه، با ایجاد آرامش، اطمینان و امید به زندگی و فعالیت کم خطر برای شهروندان و فعالان اقتصادی از یک سو و تجهیز منابع سرمایه‌گذاری از سوی دیگر، نقش قابل ملاحظه‌ای در رشد و توسعه اقتصادی جوامع ایفا می‌کند (لانسری،١٣٨٩)
صنعت بیمه، در سطح دنیا، یکی از صنایع گسترده، پیچیده و حیاتی می باشد. در قرن حاضر، فعالیتهای اقتصادی به نحوی شکل گرفته که تداوم آن بدون پشتوانه بیمه ای، سخت تحت تاثیر قرار می گیرد. صنعت بیمه به عنوان یکی از پایه های گران سنگ اقتصاد هر کشور شناخته می شود. پویایی، اثربخشی و توانمندی صنعت بیمه، نه تنها فضای کسب و کار صنعت بیمه را منتفع می سازد، بلکه تاثیرات بسیاری بر محیط خارجی (محیط اقتصادی و بازرگانی) می گذارد. بیمه عملی است که به موجب آن، یک طرف (بیمه گذار) متعهد پرداخت مبلغی به نام حق بیمه می شود و طرف دیگر (بیمه گر) با قبول مجموعه خطرهایی طبق موازین آماری، پرداخت خسارت را در صورت تحقق به عهده می گیرد. (سیدین،١٣٩٠)
در جهان امروز که رشد و توسعه هر کشوری، جایگاه بین المللی آن را رقم می زند، کشورها برای آن که بتوانند در عرصه بین المللی حرفی برای گفتن داشته باشند، در صدد بر می آیند تا شاخص های توسعه یافتگی خود را بهبود بخشند و از این طریق در چرخه بهبود وضعیت اقتصادی و بالطبع افزایشی نقش موثر خود، موجب تقویت اقتصاد و ایفای نقش تاثیرگذاری در صحنه جهانی شوند. صنعت بیمه، به عنوان یکی از شاخص های توسعه یافتگی، از سویی به عنوان یکی از عمده ترین نهادهای اقتصادی مطرح بوده و از دیگر سوی، فعالیت دیگر نهادها را پشتیبانی می کند. به عبارتی، صنعت بیمه با گردآوری حق بیمه های دریافتی، در توسعه اقتصادی دارای نقش است و از طرف دیگر با ایجاد امنیت و اطمینان برای فعالیتهای خدماتی، تولیدی و ... در جامعه، روند سازندگی، پیشرفت و ترقی را تسهیل می کند. (علی پور و مرادی،١٣٨٨)
شاید کسی را کمترین گمانی نباشد که پیشرفت بیمه، با توسعه اقتصادی کشور، همواره ملازم است و به ترمیم وضع اقتصادی یک کشور، افزایش مبادلات، ترقی سطح زندگی و توسعه سرمایه گذاری؛ پیشرفت و بهبود وضع معیشت افراد کشور، حفظ ثروت ملی و تشکیل پس اندازهای بزرگ کمک می کند. مقدمه پایه ریزی بیمه، وجود ریسک، یا عدم قطعیت در فعالیتهای اقتصادی است و آن را می توان در مقابل شانس که احتمال وقوع خوشایند و مطلوب حوادث آینده است، احتمال وقوع حوادث زیان آور و نامطلوب در آینده دانست، اما صرف نظر از تعریف ریسک، می توان نقش بیمه را جبران آثار مالی ناشی از تحقق خطر بیمه شده برای آحاد جامعه تعریف کرد. علاوه بر آن که بیمه می تواند تامین کننده امنیت مالی برای فعالیتهای بازرگانی باشد، می تواند موجب افزایش کارایی بازرگانان، توزیع صحیح هزینه ها، افزایش اعتبار بیمه گذار، تامین سرمایه برای درآمد بالقوه آینده و حتی پس انداز دانست و به طور خلاصه، آن مفهوم همیشگی ایجاد امنیت خاطر برای تولیدکنندگان و سرمایه گذاران را برای بیمه تداعی کرد. (علی پور و مرادی،١٣٨٨)
خرید بیمه نامه های اختیاری در کشور، خصوصا در کلان شهرها، کم کم درحال گسترش است. از طرف دیگر، دولت برنامه هایی برای اجباری کردن خرید برخی بیمه نامه ها، از جمله بیمه حوادث که ضرورتشان به شدت حس می شود دارد. بیمه های درمانی هم کم و بیش عرضه می شود و مردم برای خرید آنها اشتیاق بیشتری دارند. اما شاخه ای از بیمه که هنوز نتوانسته آنطور که باید، جایش را در سبد خرید خانوارهای ایرانی باز کند، بیمه عمر و زندگی است. جالب اینکه این نوع بیمه، در کشورهای پیشرفته بیشتر از سایر بیمه نامه ها مورد استقبال قرار گرفته است. یکی از دلایل توجه نکردن ایرانی ها به این نوع بیمه، نا آشنا بودن با مزایای آن است. تصوری که اکثر ما از بیمه عمر داریم، این است که بعد از مرگ، وراث می توانند خسارت بگیرند. در حالی که این فقط یکی از مزیت ها و امتیازهای این بیمه نامه است. بیمه عمر و زندگی، در اصل یک نوع سرمایه گذاری در جنبه های مختلف است. به این نوع سرمایه گذاری در علم جدید اقتصاد، سرمایه گذاری چندوجهی می گویند. این بیمه نامه، چند مزیت دارد، از جمله: تعلق گرفتن سود به پولی است که بابت بیمه نامه صرف می شود؛ پرداخت تسهیلات با سود پایین به بیمه گذار؛ و یکی دیگر از مزیتهای این بیمه، پوشش احتیاجات دوران از کار افتادگی است. این اتفاق هر زمانی که بیفتد، شخص می تواند از مستمری و خدمات درمانی این بیمه نامه استفاده کند. این بیمه بعد از فوت بیمه گذار هم معتبر است و وراث می توانند از مفاد قرارداد بهره مند شوند. (زرگرپور، ١٣٨٩)
اهمیت بیمه و منافع ناشی از آن و تبعات منفی و غیرقابل جبران عدم حضور آن در صحنه های مختلف زندگی فردی، خانوادگی، اجتماعی و ملی، امری کاملا مبرهن و مشخص است. اهمیت این موضوع نیز در شاخص‎های توسعه یافتگی مورد تایید است و اصولا کشورهایی توسعه یافته و پیشرفته، محسوب می شوند که میزان و درصد ضریب نفوذ حق بیمه آنها بیشتر باشد. اگرچه اهمیت همه رشته های بیمه ای به مراتب شفاف و مشخص است، معذلک بین همه رشته های بیمه ای، بیمه های عمر به دلیل ماهیت ویژه ای که دارند، چه از جنبه توجه به انسانها و چه از نظر اقتصادی بسیار مهم است. (سازگار، ١٣٨۶)
بیمه عمر و پس انداز، یکی از انواع بیمه های اشخاص بوده که هدف آن، تامین افراد خانواده بعد از فوت و تامین پس انداز آینده شخص بیمه شده می باشد. (سیدین،١٣٩٠) یکی از شاخص های ارزیابی رفاه و تامین اجتماعی در هر جامعه، بررسی ضریب نفوذ بیمه های عمر در آن جامعه است. ایجاد بستره دستیابی آسان به تامین آینده افراد یک جامعه در سیاستهای اقتصادی، یکی از بزرگترین دستاوردهای دولتهای عدالت محور به شمار می آید. مهمترین دغدغه افراد جامعه در تقاضای پوشش های مرتبط با بیمه عمر، حصول اطمینان از برخورداری سرمایه یا مستمری دارای قدرت و توان اقتصادی بالا است. (ریاحی،١٣٨۶)
٢-٢ متغیرهای تحقیق
٢-٢-١ ارزش ویژه برند
ارزش ویژه برند عبارت است از مجموعه ای از ویژگیها و اعتبارات مرتبط شده به برند، که سبب افزایش ویا کاهش ارزش ایجاد شده توسط محصول یا خدمت برای مشتریان و سازمان می گردد.( آتلیان،٢٠٠۵)
برند تعهد دائمی یک فروشنده برای ارائه مجموعه ای از ویژگی ها، مزایا و خدمات خاصی به خریداران می باشد. (کاتلر،1385: 56) ارزش ویژه برند، عبارت است از مجموعه ای از دارایی ها و تعهدات پیوند یافته با یک برند، آن نام و سمبلی است که موجب افزایش و یا کاهش ارزش حاصل از یک محصول یا خدمت برای یک شرکت و یا مشتریان آن شرکت می شود. (بویل و همکاران، ٢٠٠٨)
مجموعه ای از دارایی ها و تعهدات پیوند یافته با یک برند، آن نام و سمبلی است که موجب افزایش و یا کاهش ارزش حاصل از یک محصول یا خدمت برای یک شرکت و یا مشتریان آن شرکت می شود. (Buil et al,2008) برند تنها یک نام یا لوگو که برای تمایز محصولات از رقبایشان استفاده می شود، نیست. بلکه برند مجموعه ای از تداعی هاست که برای جلب رضایت مشتریان در زمینه های وظیفه ای و عاطفی استفاده می‎شود. بنابراین ارزش ویژه یک برند، دارایی مهمی برای سازمان می باشد.
ارزش ویژه برند برای سازمانهایی که برند آنها از ارزش بالایی برخوردار است، مزایایی را دربردارد که به ذکر برخی از آنها می پردازیم:
1. وفاداری بیشتر مشتریان 2. کسب حاشیه سود بزرگتر 3.افزایش کارایی ارتباطات بازاریابی 4. ایجاد فرصت برای توسعه برند (آلبرتسون و کیلبرتسون، ٢٠٠٢) 5. ترجیح بیشتر برند توسط مشتری 6. افزایش قصد خرید برند توسط مشتریان 7. آسیب پذیری کمتر در برابر فعالیتهای بازاریابی رقبا 8. همکاری های بازرگانی بیشتر در بین سازمانها (هندرسون، ٢٠٠۴)
اهمیت ارزش ویژه برند در بخش خدمات: بری و همکارانش (١٩٩٨) پیشنهاد می کنند که برندهای خدماتی باید دارای تمایز، قابلیت ثبت و انعطاف پذیری باشند. علاوه براین، آنها معتقدند که برندهای خدمات باید با نام شرکت عرضه کننده خدمات یکسان باشد و نباید جدا و مستقل از آن باشد. برخی از محققان نیز معتقد هستند که ایجاد برند برای خدمات بسیار حیاتی تر از ایجاد آن برای کالاها است. زیرا ماهیت ناملموس خدمات، ارزیابی کیفی آن را برای مشتریان دشوار می سازد. برندینگ خدمات، با اطمینان دادن به مشتریان درباره مطلوبیت سطح کیفی محصول، می تواند به آنها کمک کند. همچنین برندینگ با ارتقای سطح کیفی خدمات و متمایز ساختن برندهای صنایع خدمات از برندهای رقبا، به ارائه دهندگان خدمت کمک می کند. بحارادواج و همکارانش (١٩٩٣) معتقدند که به علت پیچیدگی که مشتریان هنگام خرید خدمات با آن مواجه می شوند، برندینگ برای خدمات، مهمتر از کالاها می باشد. همچنین به دلیل ویژگی های منحصر به فرد خدمات، مشتریان در ارزیابی محتوایی و کیفی آن در قبل، بعد و طی مصرف با مشکل مواجه می شوند. بنابراین، برندها می توانند در کاهش ریسک های ناشی از خرید و مصرف خدمات، نقش داشته باشند. (کاظمی راد،١٣٨٨)
مدل های اندازه گیری ارزش ویژه برند:
دیوید آکر (١٩٩١)، ابعاد ارزش ویژه برند را آگاهی از برند، تداعی برند، وفاداری به برند، کیفیت درک شده و دیگر دارایی های اختصاصی برند می داند. در حالی که کلر (١٩٩٣) دو رویکرد اصلی برای اندازه گیری ارزش ویژه برند دارد، رویکرد مستقیم و رویکرد غیرمستقیم، و بر دو بعد آگاهی از برند و تصویر برند تاکید دارد. رویکرد غیر مستقیم او شامل شناسایی منابع بالقوه کانال های توزیع، ارتباطات بازاریابی موثر و ارتباط در میان تداعی های برند می باشد و رویکرد مستقیم بر پاسخ مشتری به اجزای مختلف برنامه بازاریابی شرکت تمرکز دارد. (کاظمی راد،١٣٨٨،٢٧)
رویکرد دیگری از ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری وجود دارد که براساس تئوریها و فرضیه های روانشناختی مشتری می باشد. در این روش، برند به صورت یک گره (نقطه اتصال) در ذهن درنظر گرفته می شود که با تداعی های مختلف از معنای برند، پیوند خورده است و منجر به تقویت گرایش به سمت برند می شود. به عبارت دیگر، ارزش ویژه برند، وظیفه ایجاد تداعی معانی و مفاهیم یک برند که در ذهن مشتری ساخته و پرداخته شده است را بر عهده دارد. (Tran ha minh,2006)
روش inter brand: در این روش، ارزش ویژه برند با ضرب درآمدهای متفرقه در یک نرخ تنزیل، محاسبه می شود. این نرخ تنزیل از کمی کردن فاکتورهایی که که طبق روش inter brand، قدرت برند را محاسبه می‎کند، بدست می آید. ریسکی بودن نرخ تنزیل، از طریق مقیاس ترکیبی قدرت برند که از معیارها و وزنهای نسبی تشکیل شده است، تعیین می گردد. این محاسبه، بایک میانگین وزنی، از درآمدهای متفرقه گذشته قبل از بهره و مالیات (EBIT) درمورد سه سال گذشته و حذفEBIT مربوط به فعالیتهای غیر مرتبط با شخصیت برند شروع می شود. غالبا عامل وزنی برای سال جاری عدد ٣، برای سال گذشته عدد ٢ و برای دو سال گذشته عدد ١ است. وقتی میانگین وزنی EBIT تاریخی بزرگتر از EBIT پیش بینی شده برند برای سال های آینده باشد، باید این اختلاف را به حساب آورد (کم کرد). سپس صرفه سرمایه و مالیات کسر می شود و درآمدهای متفرقه به دست می آید. به طور خلاصه، روش ارزیابی اینتربرند، شامل پنج گام است:
١- بخش بندی ٢- تحلیل مالی ٣- تحلیل تقاضا ۴- تحلیل قدرت برند ۵- محاسبه ارزش خالص فعلی (زنده دل ثابت، ١٣٩٠)
٢-٢-٢ شهرت (اعتبار) شرکت
شهرت شرکت، تاثیر کلی که منعکس کننده ادراک ذینفعان کلیدی درخصوص فعالیت های سازمان است و وضعیت محصول و یا خدمات ارایه شده را بررسی می کند. یک شهرت خوب مانع درک اطلاعات منفی توسط ذینفعان می شود. برای شرکت هایی با تجارب شهرت بالاتر، کمتر پیش می آید که در معرض واکنش های منفی بازار و یا درآمد ناامید کننده قرار گیرند و شهرت آن ها پس از کوچک تر شدن و تعدیل نیرو، کمتر با مشکل روبرو می شود. به علاوه، شهرت خوب، کارکنان و مشتریان را جذب می کند. (Lai and chinu,2010)
بین عملکرد و اعتبار شرکت یک رابطه مثبت وجود دارد به این صورت که افزایش اعتبار شرکت باعث افزایش سهم بازار و افزایش سهم بازار باعث افزایش ارزش شرکت می‌شود. البته اعتبار شرکت از عملکرد گذشته شرکت در ابعاد مالی و اجتماعی نیز ناشی می‌شود. (وهابی،١٣٩١)
شهرت شرکت مسأله ای است که توجه بسیاری از محققان بازاریابی را به خود جلب کرده است(Walsh, Dinnie, & Wiedmann ,2006). از دید اوینگ و همکارانش، امروزه شرکت ها صرف نظر از محل استقرارشان، به نقش و اهمیت شهرت سازمانی پی برده اند(Ewing, Windisch & Newton ,2010). تحقیقات جاری در زمینه معروفیت سازمان بیشتر بر تعریف ساختاری اشتهار متمرکز است؛ یعنی روشی که شهرت عملیاتی شده و در نهایت تأثیر این اشتهار بر مشتریان و موفقیت سازمان دیده می شود. معروفیت سازمانی، چیزی بیش از تصویر ذهنی و هویت شرکت است.(Cravens & Oliver ,2006)
مدیران از اعتبار و شهرت شرکت به عنوان منابع نامحسوس استفاده می کنند که منجر به مزیت رقابتی می شود.(Deephouse,2000;silta oja,2006) شرکتهایی با شهرت نسبتا بالاتر،کمتر سود پایین را تجربه می کنند.(Pfarrer et al,2010) به علاوه این شهرت برای کارکنان و مشتریان جذاب است.(Lange et al,2011)
از جمله مزایای شهرت خوب می توان به کاهش هزینه های عملیاتی، نرخ بالای بازگشت مشتریان و متعاقب آن، افزایش میزان فروش و امکان افزایش قیمت محصولات اشاره کرد(Inglis, Morley & Sammut ,2006). اگرچه مطالعات بسیاری مانند بررسی اینگلس و همکارانش، رابطه مثبت میان آوازه سازمانی و عملکرد مالی را اثبات کرده اند، اما تلاش برای تشریح ساز و کار تشکیل دهنده و پیامدهای شهرت شرکت همچنان به عنوان یکی از موضوعات مهم و قابل تأمل باقیمانده است. (Keh & Xie ,2009)
مدل های اندازه گیری شهرت (اعتبار) شرکت:
اعتبار شرکت، به وسیله خصوصیات مختلفی از قبیل ادراک خریداران، معروفیت، خوبی و بدی، قابلیت اتکا، درستکاری، معتبر بودن، معتقد بودن و... تعریف می شود. نگرانی درمورد اعتبار شرکت، همیشه وجود داشته است، که می توان از ماموریت و اهداف غیر اخلاقی، اطلاعات و فعالیتهای شرکت، محیط کار، عملکرد گذشته و... نام برد. عامل موثر دیگر در این زمینه ادراکات مشتریان است که مسئولیت اجتماعی و اخلاقی شرکت در ساختن آن مهمترین نقش را دارد و عواملی نظیر برنامه‌ها و فعالیت‌های اجتماعی، حمایت‌های هنری و تلاش برای آسایش کل جامعه بر آن اثر گذارند. نام ونشان هسته اعتبار شرکت است و به جای صاحبان نام و نشان، با سطح وسیعی از مخاطبان در ارتباط است. در مورد نام سازی نیز مسئله روشن است. یک نام ونشان اخلاقی، اعتبار شرکت را افزایش می‌دهد و این اعتبار مانند یک حلقه باعث تقویت نام و نشان می‌شود.نام سازی اخلاقی را در هر دو سطح شرکت و محصول می‌توان مطالعه کرد. در سطح شرکت قسمت حیاتی اعتبار شرکت است و هر عمل اخلاقی بر روی نام و نشان شرکت اثر دارد. نام سازی در سطح محصول شامل برچسب زنی، بسته بندی و ارتباطات است، که می‌تواند به طور غیر مستقیم براعتبار شرکت اثر داشته باشد. در نهایت می‌توان با اقدامات سیستماتیک و مرحله ای در مورد افزایش اعتبار شرکت به مزیت رقابتی دست یافت. (وهابی،١٣٩١)
تصویر شرکت، عامل مهمی در موفقیت یا شکست تقریبا تمامی سازمانهای بزرگ است. شهرت شرکت، ترکیب عوامل بسیاری است از جمله: تصویر نام تجاری، تصویر محصولات یا خدمات، تصویر کاربران نام تجاری، تصویر کشور مالک شرکت، فرهنگ سازمانی و شخصیت. شهرت شرکت قابل اندازه گیری از طریق عوامل فوق است، همچنین مسئولیت اجتماعی سازمان، به عنوان یک عامل مهم در افزایش شهرت شرکت به کار می رود. (Worcester,2009)
٢-٢-٣ رضایت مشتری
رضایت مشتری عبارت است از مقدار احساسی که بر اثر رفع انتظارات مشتری یا افزودن به انتظارات او به انسان دست می دهد. رضایت مشتری مستلزم توجه به مشتریان، هم در تعاملات روزانه و هم از دیدگاه بلندمدت و جهانی است. رضایت مشتری میزان مطلوبیتی است که مشتری به سبب ویژگی های مختلف محصول کسب می کند و منبع سودآوری برای ادامه فعالیت سازمان است. رضایت مشتری احساس یا نگرش مشتری نسبت به محصول یا خدمت است و رضایتمندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که مانند پل ارتباطی بین مراحل مختلف خرید مصرف کننده عمل می کند. (خاکساری و بهرام زاده،١٣٨٨،ص١۵١)
کاتلر، رضایت مندی مشتری را به عنوان درجه ای که عملکرد واقعی یک شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، تعریف می کند. به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، مشتری احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی می کند. در تعریفی ساده می توان گفت رضایت مشتری احساس یا نگرش مشتری نسبت به محصول یا خدمت است (کردنائیج، ١٣٨٢،۶)
رضایت مشتری، درجه ایست که سازمان یا شرکت، کالاها و خدماتی را تولید کند که نیازهای مشتری را برآورده نماید. رضایت به صورت ذاتی در اشخاص وجود ندارد، بلکه در پاسخ به ارتباط بین مشتری و تولیدکننده می تواند در ابعاد گوناگون این ارتباط و رضایت مشتری تاثیر بگذارد. رضایت مشتری، احساسی مثبت است که در هر فرد پس از استفاده از کالا یا خدمات ایجاد می شود. اگر کالا و خدمات دریافت شده از جانب مشتری، انتظارات مشتری را برآورده سازد، در او احساس رضایت ایجاد می شود. (صفاری نژاد و رحیمی،١٣٨٧،ص٣٢)
رضایت مندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می کند. برای مثال اگر مشتریان به وسیله خدمات خاصی رضایت مند شوند، به احتمال زیاد خرید خود را تکرار خواهند کرد. مشتریان رضایت مند همچنین احتمالا با دیگران درباره تجارب خود صحبت می کنند که در نتیجه در تبلیغات دهان به دهان (شفاهی - کلامی) مثبت درگیر می شوند. در مقابل مشتریان ناراضی احتمالا ارتباط خود را با شرکت قطع می کنند و در تبلیغات دهان به دهان منفی درگیر می شوند. به علاوه رفتارهایی از قبیل تکرار خرید و تبلیغات دهان به دهان مستقیما بقا و سودآوری یک شرکت را تحت تاثیر قرار می دهند.(جمال و ناصر، ٢٠٠٢،١۴٧)
رضایتمندی واکنش احساسی مشتری است که از تعامل با سازمان عرضه کننده یا مصرف محصول حاصل می گردد. رضایت از درک متفاوت مابین انتظارات مشتری و عملکرد واقعی محصول یا سازمان حاصل می شود. تجربیات قبلی مشتری از مصرف محصول ما و همچنین تجربه او از تعامل با سازمان عرضه کننده ، در شکل دهی انتظارات وی ، نقشی اساسی ایفا می کند. (وزیری،١٣٨۴)
رضایت، احساس مثبتی است که در فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمت ایجاد می شود. احساس مورد نظر از تقابل انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود می آید. اگر کالا و خدمت دریافت شده از جانب مشتری، هم سطح انتظارات ارزیابی شود، در او احساس رضایت ایجاد می شود. درصورتی که سطح خدمت و کالا بالاتر از سطح انتظارات مشتری باشد، موجب ذوق زدگی و سطح پایین تر خدمت و کالا نسبت به انتظارات، منجر به نارضایتیه مشتری مشتری می شود. درجه رضایت، نارضایتی و ذوق زدگی افراد در هر زمان و در هر مورد متفاوت بوده و همواره به میزان فاصله سطح انتظارات و عملکرد عرضه کننده در قالب کیفیت کالا و خدمات مربوط می شود. رضایتمندی مشتری تاثیر عمده ای بر تعداد استفاده از خدمات دارد و مشتری سطح بالایی از گوناگونی در وفاداری رفتاری مشتریان را نشان می دهد. (پناهی،١٣٨٨،١٨)
تحقیقات نشان می دهد که، ٩۶درصد مشتریان، هیچگاه در رابطه با رفتار بد و کیفیت نامطلوب کالا و خدمات شکایت نمی کنند و ٩٠درصد این مشتریان ناراضی، دوباره به شرکت مراجعه نمی کنند. هرکدام از این مشتریان ناراضی، ناراحتی خود را حداقل به ٩نفر می گویند و ١٣درصد مشتریان ناراضی، ناراحتی خود را به بیش از ٢٠نفر انتقال می دهند. (ویلالویس،٢٠٠٠،٩)
یک مشتری راضی ممکن است در طول سالها، ارتباطش با سازمان، صرف تبلیغ برای آن سازمان کند، بخصوص اگر این مشتری از طریق دریافت کالا یا خدمتی با کیفیت که سازمان وعده تحویل آن را داده است، تشویق شود. بنابراین ارتباط داشتن با مشتریان کنونی از جستجو برای یافتن مشتریان جدید، بسیار آسان تر و سودمندتر است. (هایز و درج،١٩٩٨،۴)
رضایتمندی مشتریان، تأثیری شگرف بر حیات حال و آینده یک سازمان خواهد داشت . اشلسینگر و هسکیت (١٩٩١) با ارایه یک نظریه تحت عنوان «چرخه خدمت مطلوب » اعتقاد خویش را مبنی بر وجود رابطه مابین مشتریان رضایتمند و کارکنان رضایتمند در سازمان  به  صراحت  بیان  کرده اند. (وزیری،١٣٨۴)

مدل اشلسینگر و هسکیت (١٩٩١)
مطابق نظریه مذکور، احساس رضایتمندی، موجب افزایش آستانه تحمل برای پرداخت بهای بیشتر در قبال محصول موردنیاز خواهد شد. (داودی،١٣٨٩،٣٩)
مزایای رضایت مشتری عبارت است از:
- بهبود و افزایش شهرت و اظهارات مثبت
- رشد و توسعه پایدار
- ترغیب و تشویق تکرار معامله و وفاداری
- دور کردن مشتریان از رقبا
- ایجاد مزیت رقابتی
- کاهش هزینه های ناشی از اشتباه
- کاهش هزینه جذب مشتریان جدید (شاهی،١٣٩٠)
بازار اقتصاد جهانی ، هیچ گاه به این اندازه رقابتی نبوده است . در سراسر دنیا، سازمان ها و بنگاه های تجاری تلاش می کنند تا از طریق نیل به مزایای منحصر بفرد، نسبت به سایر رقبا به موقعیتی ممتاز دست یابند. از سوی دیگر، مشتریان و مصرف کنندگان ، همواره در جستجوی عرضه کنندگانی هستند که کالا یا خدماتی به مراتب بهتر ارائه می کنند. درک این تمایز، فرایند گزینش کالا یا خدمات مورد نیاز را هدایت نموده و مشتریان را در تصمیم گیری برای پرداخت بهای بیشتر در مقابل دریافت کالا یا خدمات بهتر یاری می نماید. به علت وجود عرضه کنندگان متعددی که محصولاتی با کیفیت نسبتاً یکسان عرضه می کنند، اغلب مشتریان هنگام خرید کالا و خدمات مورد نیاز، از امکان انتخاب گزینه های متعددی برخوردار هستند. به همین دلیل آنان ورای مشخصات ظاهری و ویژگی های فیزیکی یک محصول سایر شاخص های کیفی را مدّ نظر قرار می دهند. مشتریان در جستجوی سرنخ هایی هستند که آنان را برای شناسایی بهترین تأمین کننده یاری نماید. در این راستا آنان علاوه بر بررسی عملکرد داخلی، هرگونه مدرک و شواهد خارجی که نشانه برقراری اصل تمرکز بر کیفیت در سازمان عرضه کننده می باشد را مورد توجه قرار می دهند. اندازه گیری رضایت مشتری از جمله اقدامات داخلی محسوب می شود که نمود جهت گیری سازمان به سمت کیفیت می باشد. (وزیری،١٣٨۴)
رضایت مشتری حداقل از سه طریق منجر به افزایش درآمد و سود عرضه کننده می شود:
- تکرار خرید مشتری راضی درمورد کالاهای روزمره
- خرید کالای جدید از جانب مشتری راضی با صرف کمترین هزینه تبلیغات
- خرید کالا توسط مشتریان جدیدی که توسط مشتریان راضی به کالا تمایل پیدا کرده اند. (داودیان، ١٣٨٩،٣٩)
مدل های اندازه گیری رضایت مشتری:
مدل کانو: در اواخر دهه هفتاد قرن بیستم، دکتر نوریاکی کانو از دانشکده ریکا در توکیو و یکی از برجسته ترین صاحب نظران علم مدیریت کیفیت، مدلی را مطرح نمود که امروزه در اکثر الگوهای رضایت مشتریان مورد استفاده قرار می گیرد. درحالی که بسیاری از تعریفات قبلی کیفیت، تک بعدی بود، وی در مدل خود، نیازمندی‎های مشتریان ویا به عبارت دیگر، خصوصیات کیفی محصولات را به سه دسته تقسیم نمود و هر سه نوع نیازمندی را در یک نمودار دو بعدی نمایش داد. دو بعد به صورت زیر بودند:
- مرحله ای که محصول یا عمل، کار می کند
- مرحله ای که استفاده کننده از آن راضی است.

مدل کانو (١٩٧٩)
محور عمودی میزان رضایت و یا خشنودی مشتری و محور افقی میزان ارائه الزام کیفی موردنظر مشتری را نشان می دهد. بالاترین و پایین ترین نقطه از محور عمودی نمودار به ترتیب بیانگر نهایت رضایت مشتریان و عدم رضایت مشتریان است. محل تلاقی محور افقی و عمودی بیانگر جایی است که مشتری درحالت تعادل، از نظر رضایت و عدم رضایت قرار دارد. ازجمله مزایای مدل کانو می توان به موارد زیر اشاره کرد:
- ارتباط بهتر با مشتریان


- فهمیدن و درک مشتریان و نیازهای مشتریان
- رضایت نهایی مشتریان (ملکی و دارابی،١٣٨٧)
مدل فورنر: شاخص رضایتمندی کشور سوئد در سال ١٩٨٩ توسط فورنل بر اساس یک مدل ساخت یافته و با استفاده از نظرسنجی مشتریان طراحی شده بود. بررسی فعالیتهای تحقیقاتی در کشور سوئد موجب شد تا مدل فورنل به عنوان بهترین روش جهت ارائه یک شاخص استاندارد در سطح ملی شناخته شود.

ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد (١٩٨٩)
ویژگی و شاخصه مهم این مدل، جامعیت آن، امکان استفاده از آن جهت ارزیابی کیفیت در یک مقیاس وسیع و امکان مرتبط ساختن کیفیت با رفتار مشتری می باشد. (ملکی و دارابی،١٣٨٧)
مدل سرکوال: این مدل در اوایل دهه ٨٠ میلادی توسط پاراسورامن و همکارانش معرفی شد. در این مدل، رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده، سنجیده می شود. در این مدل، پرسشنامه ای طراحی گردیده که شامل ٢٢ معیاری بود که گیرندگان خدمات و مشتریان در گروههای کانونی تشکیل شده توسط این گروه محقق، جهت ارزیابی کیفیت خدمات به کار می بردند. برخی از جنبه ها و ابعاد مدل سرکوال عبارتند از:
محسوسها- قابلیت اطمینان- پاسخ دهی- تضمین- همدلی- بهبودو... (ملکی و دارابی،١٣٨٧)
مدل شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا (ACSI): یکی از مهم ترین شاخص های رضایت مشتری از کیفیت کالاها و خدمات عرضه شده که بااستفاده از مدل های علی-معلولی و پیامدها توسعه یافته اند، شاخص رضایت مشتری آمریکا ACSI می باشد. این مدل، علاوه بر ارائه مقادیر پارامترهای میانگین و پراکندگی برای متغیر رضایت مشتری و علل آن برای یک سازمان، به ارزیابی تاثیر متغیرها بر یکدیگر نیز می پردازد. این مدل شامل تعدادی متغیر پنهان می باشد که به وسیله چند شاخص قابل اندازه گیری و از طریق نظرسنجی مشتریان محاسبه می شود. این رویکرد، چند شاخصه است و شاخص های موردنظر، شامل رضایتمندی کل، تلقی مشتری از کیفیت محصول یا خدمت در قیاس با محصول یا خدمت ایده آل مشتری می باشند. (شاهی،١٣٩٠)

مدل کلی ACSI (١٩٧٢)
فلسفه اصلی ایجاد سازمانهای خدماتی، لحاظ نمودن خواسته های کیفی مشتری در مراحل ارائه خدمات می باشد. بنابراین تمامی خصوصیات ارائه این خدمات باید با توجه به نقطه نظر "مشتری" و "مصرف کننده" صورت گیرد و این امر تنها در سایه "شناخت دقیق و ارتباط با مشتری" صورت می گیرد. باید خاطر نشان نمود شناخت و ارتباط با مشتری تنها به ارتباط عادی با مشتری نظیر اطلاعات محصول، انجام مناقصه ها، مزایده ها، سفارش ها و یا قراردادها و... محدود نمی گردد، بلکه روش دریافت بازخوردهای مشتری، به ویژه شکایات مشتریان، را نیز باید مدنظر قرار داد. مدیریت شناخت و ارتباط با مشتری از نوع موفق و سودآور آن، معمولا با استراتژی کارآمدی و تجاری آغاز می شود که موجب تغییرات همه جانبه در سازمان و فرآیندهای کاری آن شده و از فن آوری اطلاعات نیز استفاده می کند؛ عکس این حالت نیز به هیچ عنوان رخ نمی دهد. (پایندانی، ١٣٨۶،٢١-٢٢)
٢-٢-۴ مسئولیت اجتماعی شرکت
شورای تجارت بین المللی آمریکا بر این باور است که مسئولیت اجتماعی به معنای "تعهد پذیری شرکتها، مبنی بر هدایت فعالیتهایشان در قبال تولیدکنندگان، کارگران، بازار، مصرف کنندگان و شهروندان، به شیوه ای مسئولانه و پایدار" است. این تعهدات می تواند شامل مجموعه ای از اصول اختیاری _فراتر از حد قانونی_ باشد که تضمین کننده نقش اجتماعی شرکت در جامعه ای که در آن فعالیت می کند، است. استراتژی های مرتبط با تولید و بازاریابی کالا و خدمات، اخلاق تجاری، فعایت های زیست محیطی، رفتار با کارگران، رویکرد نسبت به حقوق بشر (امیدوار،١٣٨۵،١-۵)
سازمان بین المللی استاندارد (٢٠٠٧) مسئولیت اجتماعی سازمان را چنین تعریف کرده است: مسئولیت سازمان بخاطر تاثیرات تصمیم ها و فعالیتهایش بر جامعه و محیط زیست و شفاف سازی رفتار اخلاقی که به توسعه پایدار، سلامت و رفاه اجتماعی کمک می کند، با درنظر گرفتن انتظارات ذی نفعان (Dodds and kuehuel,2010)
تعریفی که شورای جهانی کسب و کار برای توسعه پایدار مسئولیت اجتماعی شرکت ارائه داده است، به شرح زیر است: "مسئولیت اجتماعی شرکت، تعهدی از کسب و کار، به منظور کمک به توسعه اقتصادی پایدار است. کار با کارکنان، خانواده های آنهاو جامعه محلی برای بهبود کیفیت زندگی. (WBCSD,2000,10)
مسئولیت اجتماعی سازمان، مدیریت مسئولیت در قبال سهامداران، و اقدامات مسئولانه و غیرمسئولانه مرتبط با عوامل زیست محیطی، اخلاقی و اجتماعی در مسیری که مزایای سازمانی را ایجاد کند، است.(Vaaland et al,2008) مسئولیت اجتماعی شرکت، مجموعه وظایف و تعهداتی است که شرکت بایستی در جهت حفظ و مراقبت و کمک به جامعه ای که در آن فعالیت می کند، انجام دهد. (Barney and Griffin,2002)
مسئولیت اجتماعی شرکت، وظیفه ای است برعهده موسسات خصوصی، به این معنا که تاثیر سوئی بر زندگی اجتماعی که در آن کار می کنند، نگذارند. میزان این وظیفه روشن نشده است، ولی عموما مشتمل بر وظایفی چون آلوده نکردن، عدم تبعیض در استخدام، نپرداختن به فعالیتهای غیراخلاقی و مطلع کردن مصرف کنندگان از کیفیت محصولات. (French and saverd,2006) مسئولیت اجتماعی شرکت، یکی از وظایف و تعهدات سازمان در جهت منتفع ساختن جامعه است که به نحوی که هدف اولیه سازمان یعنی حداکثر کردن سود را صورتی متعالی بخشد. (Rabinson,2009)
مسئولیت اجتماعی شرکتها، مستلزم تعهداتی است که کاملا از قراردادهای اجتماعی بین کسب و کار و جامعه نشئت گرفته باشد و در آن شرکتها پاسخگوی نیازها و خواسته های درازمدت جامعه باشند، اثرات مثبت عملکرد خود را بر روی جامعه به حداکثر برسانند و متقابلا اثرات منفی عملکرد خود بر روی جامعه را به حداقل برسانند. (Lantos,2009)
مسئولیت اجتماعی سازمان به عنوان یک موضوع جذاب در میان سازمانها و کسب و کارها در سراسر جهان از آغاز هزاره جدید تبدیل شده است. پیشرفت سریع فن آوری، جهانی شدن و کمیاب شدن منابع طبیعی در جهان مسئولیت اجتماعی سازمان و مفاهیم مربوط به آن را در میان کسب و کار و ذینفعان کسب و کار، به طور فزاینده ای جالب ساخته است. (Vira kul et al,2009) سطح یک شرکت از مسئولیت اجتماعی شرکت (Csr)، بستگی به تحقیق و توسعه و تبلیغات آن دارد. برخی از انواع مسئولیت اجتماعی شرکت (Csr) باعث تبلیغات شرکت می شوند.(Brickley et al,2002;Lai et al,2010)
مسئولیت اجتماعی شرکت، بعدی مهم و حائز اهمیت در ساخت برندی قدرتمند برای یک شرکت درنظر گرفته می شود. در بازارهای شلوغ، شرکتها سعی در دستیابی به یک موقعیت تجاری منحصر به فرد دارند که می تواند آنها را از رقیبان موجود در ذهن مصرف کنندگان متمایز سازد. مسئولیت اجتماعی شرکت، همچنین می تواند در به وجود آوردن ثبات و صداقت مشتریان مبنی بر ارزشهای اخلاقی متمایز نیز نقش ایفا کند و این از اهمیت بسیاری برخوردار است. زیرا مشتریان بیشتر متمایلند تا با ارزشهای شرکت هایی که با آنها تعامل دارند، تعیین هویت گردند. (Hillestad et al,2010)
برای ممانعت از خطرات بلندمدت مالی و اعتباری، و برای پیدا کردن فرصتی برای توسعه محصولات جدید و یا استراتژیهای بازاریابی و برای فعال کردن شرکت در چارچوب مجموعه ای از قوانین پایدار، در یک محیط آشفته و متلاطم، باید قراردادهای اجتماعی را افزایش داده و به فکر تمام ذی نفعان بود. رابرتز و داولینگ (٢٠٠٢) بر این باورند که فعالیتهای مسئولیت اجتماعی شرکت می تواند منجر به افزایش دارایی های نامشهود و باکیفیت مانند شهرت شرکت شود که می تواند با حفظ عملکرد برتر مرتبط شده و با ایجاد اعتماد منجر به افزایش تقاضا در بازار توسط مشتریان و سرمایه گذاران، وفاداری کارکنان و بهره وری شود. ((Gyves et al,2008
کارل باور دارد که بی توجهی به مسئولیت های اجتماعی موجب افزایش دخالت دولت و در نتیجه کاهش کارایی می شود. اگر شرکت داوطلبانه به برخی مسئولیتهای اجتماعی و اخلاقی خود عمل کند، می تواند به سود موردنظر خود دست یابد. (هانگر و ویلن،١٣٨۴،۵١)
سازمان ها به عناوین و انگیزه های گوناگونی به مسئولیت های خود در قبال جامعه توجه می کنند که بعضی از این انگیزه ها عبارتند از:
1. شهرت و مدیریت نام تجاری(برند): بدیهی است که تصویر مناسب از سازمان در اذهان جامعه که کل یا بخشی از آن به عنوان مخاطبین مطرح هستند، در تصمیم به خرید ایشان تاًثیر به سزایی خواهد داشت. در خصوص بعضی از کالا ها، شهرت و خوشنامی سازمان یا نام تجاری در رده بالایی از موارد تصمیم ساز خرید قرار دارد. بنابرین از منظر بازاریابی،ایجاد و حفظ شهرت و خوشنامی برای سازمان و به طبع آن نام تجاری از اهمیت خاصی برخوردار است.
2. ایجاد انگیزه در نیروی انسانی: انسان همواره علاقه مند است با بهترین ها همنشین، در بهترین مکان زندگی،در بهترین سازمان،در بهترین موقعیت شغلی بوده و از بهترین ها بهرمند باشد. جذابیت در همکاری با سازمان های خوشنام برای نیروی انسانی بیشتر بوده، بنابرین خوشنامی، سازمان را در شناسایی و جذب نیروهای کار آمد جامعه یاری می دهد.
3. امکان جذب سرمایه بهتر: سازمان های خوشنام به دلیل اعتبار اجتماعی که برای خود ایجاد نموده اند، امکان جذب سرمایه ای عمومی و خاص (بانکی) جهت توسعه آتی را برای خود آسان تر می نمایند.
4. قدرت رقابت: به دلیل تعامل همراه با اعتمادی که توجه مسئولیت اجتماعی بین سازمان و مصرف کننده ایجاد نماید، قدرت رقابت از طریق ارئه محصولات و بازارهای جدید برای چنین سازمانی به عنوان یکی از مزایای رقابتی همواره قابل اتکاء خواهد بود.
5. نوآوری: با توجه به سرعت زیاد بازار در ارائه نام های تجاری جدید و محصولات جدید، مصرف کنندگان انتظار محصول و خدمات نوینی از سازمان ها دارند و همواره ذهنیت خلاق داشتن از سازمان یکی از دلایلی است که ارتباط با آن را برای افراد جامعه جذاب می نمایند. (بلوریان،١٣٩٠)

مدل های اندازه گیری مسئولیت اجتماعی شرکت:
حکومتها، به مسئولیت اجتماعی، از منظر تقسیم وظایف و مسئولیتها و حرکت در جهت توسعه پایدار نگاه می‎کنند. شرکتها، مسئولیت اجتماعی را نوعی استراتژی تجاری می بینند که باعث می گردد در فضای به شدت رقابتی، بر اعتبارشان افزوده گردد و سهمشان در بازار فزونی گیرد. سازمانهای بین المللی نیز با توجه به اینکه تاثیرگذاری شرکتها در دنیای امروز بسیار بیشتر از حکومتها می باشد، حل چالشهای جهانی را بدون مشارکت شرکتها غیرممکن می دانند، زیرا بسیاری از سیاستمداران، به نوعی مدیران شرکتها نیز هستند. مسئولیت اجتماعی را شرکتها خواهانند. مراکز علمی و دانشگاهیان نیز به مسئولیت اجتماعی شرکتها، از زاویه نقش شرکتها در توسعه یک کشور و حتی توسعه دموکراسی، تداخل وظایف، مسئولیتهای یک شرکت با حکومت و همپوشانیهای حاصل از آن می نگرند.
درواقع، مسئولیت اجتماعی شرکتها، یعنی مسئولیت شرکت در پاسخگویی به پیامدهای فعالیتهایی که جامعه را تحت تاثیر قرار می دهد. در ایران مسئولیت اجتماعی شرکتها، در قالب مفاهیمی چون وقف و وامهای قرض الحسنه و... نمود یافته است. البته وقف به عنوان سنت ملی اسلامی عمدتا محدود به ساخت مدرسه و یا مسجد می شده است و تجار و صاحبان صنایع در ساخت و تامین هزینه های این اماکن مشارکت داشته اند. (امیدوار،١٣٨٨،٧)
بعد اقتصادی: مهمترین بعد مسئولیت اجتماعی سازمان ها، بعد اقتصادی آن است که در آن فعالیت ها و اقدامات اقتصادی آن مد نظر قرار می گیرد. در این خصوص کسب سود، حفظ منافع صاحبان و مالکان، ارایه کالا و خدمات با کیفیت و قیمت های مناسب و ایجاد بازار کار برای نیروی انسانی جامعه مورد توجه می باشد.
بعد حقوقی(قانونی): التزام سازمان ها به انجام قانون و رعایت مقررات را شامل می شود. بدیهی است جامعه به منظور انسجام بخشیدن به کل نظام، قوانین و مقرراتی را تعیین می نماید که کلیه شهروندان موظفند به آنها احترام گذاشته و عمل نمایند. در این خصوص سازمان ها نیز ملزم به رعایت آنها می باشند.
بعد اخلاقی: متاثر از موازین و ضوابط اخلاقی حاکم بر کل جامعه است. از این رو، از سازمان ها این انتظار می‎رود که همچون سایر اعضاء جامعه به ارزش ها، هنجارها و اعتقادات و باورهای مردم احترام گذاشته و شئونات اخلاقی را در کارها و فعالیت های خود مورد توجه قرار دهند.
بعد ملی: شامل انتظارات، خواسته ها و سیاست های مدیران عالی کشور است که انتظار می رود مدیران و کارگزاران سازمان ها با نگرشی کلان و به منظور حفظ وحدت و انسجام ملی و رعایت مصالح کشور، تصمیمات و استراتژی های کلی کشور را سر لوحه امور خود قرار دهند. (گروه کارشناسان ایران،١٣٨۶)
مدل اجتماعی دیویس: شامل پنج پیش فرض است و در آن توضیح می دهد چرا و چگونه سازمان یا موسسه ای می تواند به نحوی عمل کند که از طریق آن باعث بهبود جامعه ای که به آن تعلق دارد شود.
پیش فرض اول: مسئولیت اجتماعی از توانایی اجتماعی ناشی می شود. سازمان به طور کلی به خاطر تاثیر زیادی که روی مسائل مختلف جامعه از جمله بیکاری وضعیت محیط کیفیت زندگی و ... دارد در رفاه جامعه سهیم است، بنابراین چون سازمان ها توان شکل دادن به وضعیت جامعه را دارد، جامعه باید آنها را در نوع و شیوه تاثیرگذاری شان روی وضعیت جامعه مسئول بدانند.
پیش فرض دوم: سازمان باید به عنوان یک سیستم باز دو طرفه عمل می کند. آزادانه ورودی های خود را از جامعه دریافت و آزادانه نتیجه کار خود را به جامعه عرضه دارد. دیویس معتقد است که باید ارتباطات
بازومحترمانه بین سازمان وجامعه بر قرار باشد.
پیش فرض سوم: فایده اجتماعی هر کار، کالا یا خدمتی بایستی کلا محاسبه و به منظور تصمیم گیری در مورد اینکه آیا این کار انجام شود یا خیر، مورد توجه قرار گیرد. سازمان بایستی قبل آنکه کاری را متعهد شود نتایج وعواقب کوتاه مدت وبلند مدت اجتماعی آن را در نظرداشته باشد.
پیش فرض چهارم : ھزینه های اجتماعی مربوط به هر کار، کالا یا خدمتی باید به مصرف کننده منتقل شود.
نمی توان از سازمان این انتظار را داشت که هر فعالیتی را که هم زیان اقتصادی وهم نفع اجتماعی را دربردارد تامین مالی کند .هزینه های فوق می باید از طریق بهای اضافه تر کالا یا خدمات مورد بحث به مصرف
کننده منتقل شود.
پبش فرض پنجم: موسسات بازرگانی، مثل هر شهروندی این مسئولیت را دارند که درخصوص حل مشکلات اجتماعی که خارج از محدوده کاری شان است، مشارکت داشته باشند. اگر سازمان یا موسسه ای از تخصصی برخوردار است، که می تواند مشکل اجتماعی راکه مستقیما به آن مربوط نیست حل کند، باید برای کمک به جامعه جهت حل آن مشکل، خود را مسئول بداند. دیویس برای این گفته این دلیل را می آورد که سازمان عاقبت از بهبود کلی جامعه سود بیشتری نصیبش می شود. (الوانی،١٣٨۴)

bew151

2-20 مفاهیم اساسی رفتار مصرف کننده38
2-21 فرایند تصمیم گیری خرید مصرف کننده39
2-22 مدیران و ادراک آنها از محیط داخلی سازمان41
2-23 دانش و مهارت سرمایه انسانی43
2-24 تعریف فرهنگ44
2-25 ویژگی های عمومی فرهنگی 45
2-26 حوزه های فرهنگ:47
2-27 فرهنگ47
2-28 خرده فرهنگ 48
2-29 طبقه اجتماعی49
2-30 تأثیر گروه بر انتخاب مارک تجاری کالا51
2-31 تورم و کاهش سطح تحقیق و توسعه(R&D):54
2-32 تورم، بنگاه و بهره وری:54
2-33 تورم، دولت و بهره وری55
2-34 تعریف واژه بیمه56
2-35 سیر تحول بیمه56
2-36 تاریخچه بیمه در ایران57
2-37 نگاهی به وضعیت بیمه‌های زندگی در ایران57
2-38 چشم انداز آینده بازار بیمه های زندگی 58
2-39 بیمه عمر59
2-40 انواع بیمه عمر59
2-41 ترکیب های متعددی از انواع بیمه های عمر 60
2-42 بیمه عمر و سرمایه گذاری 62
2-43 کاربرد انواع بیمه های عمر63
2-44 نحوه پرداخت حق بیمه در بیمه عمر و سرمایه گذاری63
2-45 مزایای مختلف بیمه نامه عمر و سرمایه گذاری64
2-46 سابقه تحقیق یا پیشینه تحقیق 65
فصل سوم ـ روش شناسی تحقیق68
3-1 جامعه آماری و انتخاب نمونه69
3-1-1روش نمونه گیری و حجم نمونه69
3-2 متغیرهای مستقل و وابسته70
3-3 ابزار گردآوری اطلاعات70
3-3-1روش کتابخانه ای70
3-3-2 روش میدانی70
3-3-3 بررسی مدارک و اسناد71
3-3-4 مشاهده71
3-3-5 پرسشنامه 71
3-4 تعیین روایی (اعتبار) پرسشنامه72
3-5 پایایی (اعتمادپذیری) پرسشنامه 72
3-6 روش تجزیه و تحلیل دادهها 74
3-6-1 آزمون کولموگروف – اسمیرنوف74
3-6-2 آزمون ویلکاکسون 75
3-6-3 ضرورت مدل معادلات ساختاری در پژوهش حاضر76
3-6-4 مراحل مدل معادلات ساختاری77
فصل چهارم ـ گردآوری و تجزیه و تحلیل داده ها81
4-1 آمار توصیفی 82
4-1-1 آمار توصیفی جنسیت82
4-1-2 آمار توصیفی سن 83
4-1-3 آمار توصیفی تحصیلات 84
4-1-4 آمار توصیفی سابقه آشنایی 85
فصل پنجم ـ نتیجه گیری و ارائه پیشنهادات97
مقدمه98
5-1 نتیجه گیری99
5-2 پیشنهادات101
5-2-1 پیشنهادات حاصل از تحقیق101
5-2-2 پیشنهادات جانبی 101
5-2-3 پیشنهادات برای محققین بعدی103
منابع و مآخذ104
منابع فارسی105
منابع انگلیسی107
پیوست الف و ضمائم108
پیوست ب ـ جداول و نمودار های آماری111

فهرست جدول ها:
578194444500عنوان صفحه
جدول 2-1 تفاوت تعلیم و تربیت با آموزش و کارآموزی 13
جدول 2-2 جدول الگوهای کلی نگرش های مدیریت نسبت به انگیزش 19
جدول 2-3 خط مشی ها20
جدول 2-4 انتظارات20
جدول 2-5 فهرست نیازهای مادی24
جدول 2-6 سطوح مدیریت و دسته بندی مدیران42
جدول 2-7 مقایسه شیوه مدیریت مکانیکی و ارگانیکی (منبع:صمدآقایی، 1378، 104)43
جدول 3-1 مقدار آلفای کرانباخ برای متغیرهای پژوهش74
جد‍ول4-1فراوانی مطلق و نسبی توزیع جنسیت82
جدول 4-2 فراوانی مطلق و نسبی توزیع سنی 83
جدول 4-3 فراوانی مطلق و نسبی توزیع تحصیلات84
جدول 4-4 فراوانی مطلق و نسبی توزیع سابقه آشنایی85

فهرست نمودارها:
578194444500عنوان صفحه
نمودار 2-3 نشان دهنده درصد سهم رشته های بیمه از حق بیمه
تولیدی بازار بیمه کشور سال 139158
نمودار 4-1 توزیع جنسیت مربوط به پاسخدهندگان82
نمودار 4-2 توزیع مربوط به سن پاسخدهندگان 83
نمودار 4-3 توزیع مربوط به سطح تحصیلات پاسخ دهنده ها 84
نمودار 4-4 توزیع مربوط به سابقه آشنایی پاسخ دهنده ها 85

فهرست شکل ها:
578194444500عنوان صفحه
شکل 2-1 فرآیند انگیزش18
شکل 2-2 رابطه سطوح مدیریت، مهارت ها و مسئولیت مدیران 43
شکل 2-3 نفوذ و تأثیر گروه بر انتخاب کالا و مارک آن 51
شکل2-4 تورم،سرمایه گذاری،بهره وری55
فصل اول
کلیات تحقیقمقدمه
بیمه عمر یک ابزار مالی به حساب می آید.وظیفه حمایت مالی و ارائه پوشش به خانواده ای که نان آور(بیمه شد) خود را در نتیجه مرگ از دست داده است به عهده بیمه عمر گذاشته است.بیمه عمر امروزه از جمله مهمترین زمینه های فعالیت در بازارهای بیمه کشور های مختلف است وبه علت دارا بودن باراجتماعی و اقتصادی خاص از اهمیت ویژهای برخوردار است.
منابع درآمدخانواده ها از زوایای مختلفی در معرض خطر از بین رفتن یا کاهش یافتن قرار دارد مثل:مرگ زودرس ، از کار افتادگی و هزینه های اضافی ناشی از بیماریها ، حوادث و ایام پیری و بازنشستگی و بیکاری که وقوع هر یک از این موارد دقیقا جنبه مالی داشته وبه درجات مختلف امکانات مالی خانواده ها را تهدید می کنند .همانگونه که دارایی ها در ید اختیار انسان دارای ارزشهای اقتصادی بوده ودر معرض خطر قرار دارد بنابراین می توان با تکیه بر مکانیسم بیمه با پیامد های سود مالی به مقابله برخاست.
بین بیمه و توسعه اقتصادی رابطه متقابل وجود دارد به طوری که بیمه عمر به تاروپود توسعه اقتصادی نقش می بندد .چنین توسعه ای افزایش پس انداز های شخصی و نیاز داشتن به درآمدهای ثابت را به همراه دارد و حضور این دو عامل در اقتصاد یک کشور زمینه تقاضا برای بیمه عمر را فراهم می آورد.
تشویق پس انداز شخصی از طریق بیمه عمر می تواند دولت را در مقابله با تورم یاری رساند، زیرا افزایش سپرده ها معمولا به معنی کاهش قوه خرید است و این به نوبه خود تقاضای کل را کاهش داده و موجب خنثی شدن برخی از فشارهای تورمی می گردد.
1-1 بیان مساله تحقیق:
در حالیکه هر روز سطح آگاهی مردم در بیمه شخص ثالث به لحاظ اجباری بودن آن افزایش می یابد مزایای بیمه عمر همچنان در سکوت قابل تامل جایی در سبد خانواده های ایرانی ندارد.
بیمه عمر از رشته های مهم بیمه ای اشخاص محسوب می شود و اقسام مختلفی را در بر می گیرد اما همین امر در نظر افکار عمومی با ابهاماتی همراه است چرا که اکثریت مردم در ممقاطعی این بیمه نامه را با بیمه زندگی متفاوت دانسته و تفاوت زیادی میان این دو بیمه نامه قائل می شوند در حالیکه با یک بررسی اجمالی می توان فهمید که بیمه نامه زندگی جزء اقسام بیمه عمر بوده و نام دیگر آن بیمه عمر به شرط حیات است.متاسفانه باید دلیل این سوء برداشت ها را کم کاری مسئولان به صنعت بیمه در معرض انواع بیمه نامه ها دانست که البته در این مسیر عدم تمایل مردم به خرید این رشته بیمه ای نیز بی تاثیر نیست.
عمر ایران، کد خبر(196571)
سوال اصلی تحقیق: الویت بندی و اهمیت عوامل افزایش میزان آگاهی بیمه گذاران از مفاد بیمه عمر در صنعت بیمه کشور چگونه است؟
1-2 اهداف تحقیق:
هدف اول: شناسایی عوامل تاثیر گذار بر میزان فروش بیمه نامه عمر
هدف دوم:رتبه بندی عوامل تاثیر گذار بر میزان فروش بیمه نامه عمر
1-3 اهمیت موضوع:
علی رغم نیاز جامعه به این نوع پوشش مناسب بیمه ای متاسفانه این بیمه به دلایل زیادی رشد قابل توجهی نسبت به سایر کشورها نداشته است و سهم آن در پرتفوی صنعت بیمه کشورمان صرفا 6.6درصد است و در مقایسه با سایر کشورها به نوعی می توان گفت یک نوع عقب ماندگی در فروش و ارائه آن وجود دارد.
موانعی مانند عدم آگاهی ،ساختار سازمانی مدیریتی ،عدم اشائه مطلوب فرهنگ بیمه ،شبکه فروش ناکارآمد ،عدم سیاست گذاری کلان ، پایین بودن قدرت اقتصادی مردم ،عدم رضایت بیمه شوندگان و...و این طور به نظر می رسد که بزرگترین مشکل در راستای عقب ماندگی بیمه عمر مورد مهمی به نام عدم آگاهی و یا عدم اشائه مطلوب آن به بیمه گذاران می باشد و فضای خالی نبود فرهنگ بیمه به خوبی احساس می شود که این کوتاهی شاید از جانب دولت و موسسات بیمه و سایر نهادهای متولی فرهنگ مثل سینما ، صداوسیما باشد.
نبود عزم جدی در شرکت های بیمه در جهت تنوع سازی در بیمه عمر به اقتضای میزان درآمد و نبود جذابیت لازم در فروش بیمه های عمر و تنها برجسته بودن مربوط به عمر یعنی به شرط فوت زمینه کمرنگ شدن آن را می آفریند و برای بیمه گذاران فاقد مزیت روانی می شود.
عدم تبلیغات و اطلاع رسانی مزایا و فواید بیمه های عمر، وجود فرهنگ بی تفاوتی و بی خیالی والدین نسبت به آینده فرزندانشان که تنها در جهت ارضای مقطعی نیاز های فیزیولوژیک بر می آیند، باورهای وابستگی به سازمان ها و نهادهای حمایتی توسط عده ای از مردم که به نوعی با تکامل جامعه در تضاد است می تواند موجبات عدم رشد توسعه صحیح بیمه عمر را فراهم آورد.
علت ملموس نبودن بیمه عمر از دیدگاه مشتریان اینست که در دراز مدت می توان نیازهای جامعه را برآورد ساخت.
برای ایجاد آگاهی باید مواردی در نظر گرفته شود از جمله : شناخت بیمه گذاران، ارزش آفرینی برای بیمه گذار، رسیدگی به شکایات بیمه گذاران، وفادار کردن بیمه گذاران و در واقع عدم آگاهی مردم از شکایات در ادراک یعنی اختلاف بین آنچه واقعا تحویل می شود و آنچه مشتریان آن را درک می کنند نشات می گیرد و بین آنچه تامین کننده خدمت وعده می دهد وآنچه مشتریان تصور می کنند و وعده داده شده بود اختلاف وجود دارد.
اگر به طور مثال برای افزایش جذابیت کشش بیمه عمر آن را به طور ترکیبی با بیمه های درمانی ، حوادث ، بدنه و ثالث ارائه می کردند شاید مشتریان انگیزه بیشتری برای استفاده آن داشتند و همچنین عواملی مانند پراکندگی جمعیت و میزان بی سوادی و کمیت و کیفیت مراکز خدمات درمانی اجازه رشد به بیمه های عمر را نمی دهد.
1-4 فرضیات تحقیق:
فرضیات تحقیق روابط احتمالی است بین است نسبت متغیرهای تحقیق که به صورت عالمانه بیان شده است و پیش بینی روابط میان متغیرها در بیان فرضیه ها در نظر گرفته می شود و نشانگر نتایج مورد انتظار است ( علیزاده و مقدم نیا ،1390) . فرضیات موضوع فوق شامل موارد زیر می باشد:
شاخص تورم،اثر منفی و معنادار بر میزان فروش بیمه نامه عمر دارد.
شاخص مدیریتی و ساختار صنعت بیمه ،اثر مثبت و معنا دار بر میزان فروش بیمه نامه عمر دارد .
شاخص انگیزشی بیمه گذاران ، اثر مثبت و معنا دار بر میزان فروش بیمه نامه عمردارد .
شاخص فرهنگی ،اجتماعی و آموزشی ، اثر مثبت و معنا دار بر میزان فروش بیمه نامه عمر دارد .
1-5 مدل تحقیق :
بر اساس متغیرهای موجود در چهارچوب نظری و بررسی روابط بین آن و تاثیر عوامل موجود بر میزان فروش بیمه نامه عمر از
رگرسیون چند گانه استفاده می شود و به صورت این معادله در می آید :
عامل تورم : X1
عوامل فرهنگی ،اجتماعی و آموزشی : X2
عوامل مدیریتی و ساختار صنعت بیمه : X3
عوامل انگیزشی بیمه گذاران : X4
مفاد بیمه عمرa :
Y =a +b1x1 +b2X2 +b3X3 +b4X4
211563145056میزان فروش بیمه نامه عمر
عامل تورم
عوامل فرهنگی ، اجتماعی و آموزشی
عوامل ساختار مدیریتی صنعت بیمه
عوامل انگیزشی
میزان فروش بیمه نامه عمر
عامل تورم
عوامل فرهنگی ، اجتماعی و آموزشی
عوامل ساختار مدیریتی صنعت بیمه
عوامل انگیزشی

Chuma,H,1994))
تعاریف و اصطلاحات و متغیرهای تحقیق:
1. بیمه: ماده 1 قانون بیمه مصوب سال 1316 بیمه را چنین تعریف می کند :
"بیمه عقدی است که به موجب آن یک طرف تعهد می کند در ازاءپرداخت وجه یا وجوهی از طرف دیگر در صورت وقوع یا بروز حادثه ، خسارت وارده بر او را جبران نموده یا وجه معینی بپردازد .متعهد را بیمه گر ، طرف تعهد را بیمه گذار ، وجهی را که بیمه گذار می پردازد حق بیمه و آنچه را بیمه می شود موضوع بیمه نامند ."
همچنین برابر مفاد ماده 5 قانون مذکور موضوع بیمه مکنست مال (اعم از عین یا منفعت) ، هر حق مالی ، هر نوع مسئولیت حقوقی و برای حادثه یا خطری باشد که بیمه گذار از وقوع آن متضرر می گردد. به عبارتی دیگر بیمه گذار باید نسبت به بقاء آنچه بیمه می دهد ذینفع باشد.
بنابراین بیمه عقدی است که بیمه گذار با آینده نگری خسارات ناشی از خطر احتمالی و قریب الوقوع را از طریق پرداخت حق بیمه به بیمه گر جبران می کند.
2. بیمه کننده : شخص حکمی است که مطابق احکام قانون تاسیس و جواز نامه فعالیت را از وزارت مالیه کسب می نماید.
3. نماینده فروش و سروی کننده بیمه : اشخاص حقیقی داخلی و خارجی اند که طبق احکام مندرج این قانون ،جوازنامه فعالیت را در عرصه مربوط ، از وزارت مالیه کسب می نمایند .
4. بیمه شونده : شخص حقیقی یا حکمی است که جهت اخذ یکی از انواع بیمه به نفع خود یا به نفع دیگری اصالتا یا وکالتا بیمه را عقد می نماید .
5. حق بیمه : وجهی است که بیمه شونده در مقابل عقد بیمه به بیمه کننده می پردازد .
6. جبران خساره : وجه نقد یا عوضی است که در صورت وقوع حادثه یا خطر و تثبیت خساره به بیمه شونده پرداخت می شود .
7. موضوع بیمه :حیات انسان وحیوان که معروض به مرگ یا معلولیت گردیده یا اشیاء ،اجناس و ملکیت های مشتری است که مواجه به آسیب و خساره می شود.
8. بیمه نامه : سند حقوقی است که از طرف بیمه کننده بعد از قرارداد بیمه به بیمه شونده تسلیم داده می شود.
9. حادثه : حالتی است که با تحقق آن بیمه شونده مستند به بیمه نامه ادعای جبران خساره می نماید. (بیمه مرکزی،1392)
1-6 روش تحقیق
این تحقیق بر حسب هدف از نوع تحقیقات کاربردی است.همچنین از لحاظ نحوه گردآوری داده ها در زمره تحقیقات توصیفی - پیمایشی می باشد.
1-7 قلمرو تحقیق
الف: قلمرو مکانی:
قلمرو مکانی در این تحقیق نماینده شرکت بیمه ایران در شهر کرج می باشد.
ب:قلمرو زمانی:
قلمرو زمانی در این تحقیق پاییز و زمستان سال 1393 می باشد.
ج:قلمرو موضوعی:
بررسی میزان فروش بیمه نامه عمر در شرکت بیمه ایران
1-8 جامعه و حجم نمونه:
جامعه آماری این تحقیق مشتریان بیمه عمر می باشند. در این تحقیق روش نمونه گیری تصادفی خوشه ای است ،حجم نمونه از طریق فرمول نمونه گیری از جوامع نا محدود به دست آمده است که 385 نفر می باشد.
n=(z21-α/2pq)/ε2=(1.96)2(.5*.5)/(.05)2=385
1-9 محدودیت ها و مشکلات تحقیق
عدم همکاری بعضی از پاسخ دهندگان و عدم پاسخگویی بعضی از پاسخ دهندگان به کلیه سؤالات
عدم تعمیم نتایج تحقیق به دیگر حوزه های فعالیت بیمه ایران
طولانی شدن زمان توزیع و جمع آوری پرسشنامه
فصل دوم
مطالعات نظری و پیشینه تحقیق
مقدمه:
امروزه صنایع خدماتی رشد روز افزون و شتابانی دارند. در چنین شرایطی تنها سازمان هایی در عرصه رقابت از موقعیت مناسبی برخورداند که محور اصلی فعالیت های خود را تامین خواسته های مشتریان و ارضای نیازهای آنان قرار دهند.
صنعت بیمه یکی از تدبیرهایی پشتیان گر واز ابتکاری ترین فنون وحرفه ها دراقتصاد جهان است. بیشتر جوامع امروزی درقرن حاضر جوامعی تشکیلاتی وسازمان یافته هستند وموسسه های بیمه دربهبود وتسریع فعالیت های اقتصادی جامعه نقش بسیار مهمی دارند. درواقع هدف اصلی صنعت بیمه همانا اجرای اصل تعاون و همیاری و مشارکت برای جبران خسارت های طبیعی وخسارت های ناشی از فعالیت های اقتصادی وقصور واهمال افراد جامعه است.شناسایی عوامل تاثیر گذار بر بالا بردن آگاهی بیمه گذاران از مفاد بیمه نامه به آنها کمک می کند تا ضمن آگاهی،بتوانند به شرکت بیمه وفادار باقی بمانند.
2-1 تعریف آموزش:
تعاریف متعددی از آموزش ارائه شده است: آموزش، بیش از هر چیز، سپردن دانستنی ها به دیگران است و زمانی به کار می آید که زمینه ای برای پدید آوردن تغییری فراگیر ایجاد گردد. او را به انجام کارهایی توانا سازد و به توانایی های او بیفزاید، یعنی زمینه ای برای توسعه گردد. زمانی می توانیم از آموزش و توسعه فرد سخن گوییم که به گوهر انسانی و ارزش های والای انسانی که او را از دیگر جانوران متمایز می سازد، رو نماییم (نقیب زاده، 1374)
آموزش تجربه ای است مبتنی بر یادگیری و به منظور ایجاد تغییرات نسبتاً پایدار در فرد، تا او را قادر به انجام کار و بهبود بخشی توانایی ها، تغییر مهارت ها، دانش، نگرش و رفتار اجتماعی نماید. بنابراین آموزش به مفهوم تغییر دانش، نگرش و تعامل با همکاران است (سید جوادین، 1384).
آموزش فعالیتی است مداوم، جامع و برای همه، برای رشد و تکامل انسان، غنای فرهنگی و تعالی جامعه (فیوضات، 1377، ص 20).
آموزش عبارت است از کوشش در جهت بهبود عملکرد شاغل در ارتباط با انجام کار و فعالیت های مربوط به آن. آموزش زمانی اثربخش است که یک تجربه یادگیری و یک فعالیت سازمانی برنامه ریزی شده را شامل شود، یا به منظور پاسخ به یک نیاز شناخته شده طراحی گردد (جزنی، 1384).
آموزش، روش هایی است که بدان وسیله مهارت های لازم برای انجام دادن کارها را به افراد تازه کار به سازمان یا تازه استخدام شده یاد می دهند (دسلر، 1378).
آموزش عبارت است از تلاش سازمان برای تغییر رفتار کارکنانشان از طریق فرآیند یادگیری با هدف افزایش کارایی (میچل، 1376).
2-2 انواع آموزش:
سازمان یونسکو انواع آموزش را به چهار دسته کلی تقسیم می کند:
آموزش رسمی: عبارت است از آموزش های منظمی که از سطح ابتدایی تا سطوح دشوار و تخصصی برنامه ریزی شده اند.
آموزش غیررسمی: به نوعی از آموزش گفته می شود که خارج از نظام آموزش رسمی به صورت گسسته یا پیوسته صورت می گیرد. گاه برای تداوم آموزش های رسمی یا برای بدست آوردن صلاحیت لازم حرفه ای صورت می گیرد.
آموزش مداوم: عبارت است از تمامی اشکال آموزش و پرورش که براساس موضوع و تخصص خاص آن می تواند به دو صورت رسمی یا غیررسمی ارائه شود. این آموزش می تواند به افراد اجازه تکمیل یک سطح آموزشی، آگاهی و مهارت جدید یا دانش آنها را و به طور کلی صاحیت حرفه ای آنها را گسترش دهد.
آموزش ضمنی: عبارت است از آموزش هایی که انسان در طول عمر خود به گونه ای سازمان نیافته و نامنظم در زمینه های دانش، توانش و بینش از آموزش به طور مستمر بهره می گیرد .

2-3 شناخت و جایگاه آموزش
طرح ریزی نیروی انسانی یکی از جنبه های مدیریت منابع انسانی شامل چهار بخش استراتژی دریافت، به کار گرفتن، بهسازی و نگهداری منابع انسانی می باشد که آموزش پرسنل زیر مجموعه بخش بهبود و بهسازی نیروی انسانی است. آموزش به مفهوم تغییراتی است که در رفتار افراد بر اثر تجربه و یا گذراندن دوره های آموزشی به وجود می آید و در لغت به معنای یاد دادن، فرا گرفتن و عمل آموختن است. آموزش در معنای عام عبارت است از افزایش مهارت ها و معلومات یک فرد در یک شغل بخصوص. در آموزش یک هدف و مقصود خاص مورد نظر است و در پایان یک دوره آموزشی فرد می داند که باید چه کار کند و چگونه کار بخصوصی را انجام دهد. در اصل آموزش کارکنان عبارت است از کلیه مساعی و کوشش هایی که در جهت ارتقاء سطح دانش و آگاهی، مهارت های فنی، حرفه ای و شغلی و همچنین رفتار مطلوب کارکنان یک سازمان به عمل می آید و آنان را آماده انجام وظایف و مسئولیت های شغلی خود می نماید (ابطحی، 1383، 67).
در اینجا لازم است بین دو مفهوم که در قالب آموزش به کار می روند ولی در بسیاری از زمینه ها از حیث دامنه و شیوه عمل با یکدیگر تفاوت اساسی دارند، تمایل قایل شویم.

جدول 2-1 تفاوت تعلیم و تربیت با آموزش و کارآموزی
موضوع تعلیم و ترتیب آموزش و کارآموزی
حوزه عمل
گرایش و جهت
سبک یادگیری
زمینه علمی
آمادگی برای یادگیری
دورنمای زمانی در سطوح دبستان تا دانشگاه
موضوع گرا (ریاضی، تاریخ )
تئوری آموزش نوجوانان
فاقد تجربه و آموزش یک طرفه
رشد بیولوژیک و فشارهای اجتماعی
کاربرد آموخته ها منوط به آینده انجام کار یا وظایف خاص
مشکل گرا
تئوری آموزش بزرگسالان
دارای تجربه مفید و بیشتر دوجانبه
توسعه و گسترش نقش های اجتماعی
کاربرد فوری آموخته ها
مفهوم درباره خویشتن یادگیرنده به علم متکی است یادگیرنده جهت را تعیین می کند.
وارن بنیس در تعریف بهبود منابع انسانی سازمان می گوید، آن روش آموزشی پیچیده است که هدف آن تغییر عقاید، گرایش ها و ارزش های کارکنان و ساخت یک سازمان می باشد تا عقاید و گرایش های جدید بتوانند با کمک این تغییرات به مدد تکنولوژی با مشکلات تازه و تغییرات دیگر بهتر سازگار شوند و این از طریق بکارگیری ابعاد مختلف روش های آموزشی امکان پذیر می باشد. «جان اف می» آموزش را به صورت بهبود سیستماتیک و مستمر مستخدمین از نظر دانش ها و مهارت ها و رفتارها که به رفاه آنها و سازمان محل خدمتشان کمک می کند، تعریف می نماید و هدف از آموزش و ایجاد توانایی بیشتر تولید و افزایش کارایی در شغل فعلی و کسب شرایط بهتر برای احراز مقامات بالاتر می داند (ابطحی، 1383، 55).
2-4 اهداف و ضرورت آموزش
آموزش یکی از راه های اصولی و منطقی هدایت تلاش های کارکنان در سازمان است و باعث به کارگیری استعدادهای نهفته، بکارگیری قدرت تخیل و بوجود آوردن حس انعطاف پذیری در کارکنان خواهد شد. آموزش نه تنها معلومات و مهارت های کارکنان را می افزاید بلکه اگر صحیح اجرا شود وجدان علمی و حرفه ای آنان را پیدا نموده و بر نیروی خلاقه و قدرت کارایی آنها نیز خواهد افزود و چنانچه کارمندان یک سازمان خط مشی ها، رویه ها و هدف های سازمان مطبوع خود را با احتیاجات، هدف ها و آرزوهای خود منطبق و یا لااقل سازگار تشخیص دهند، فضای رفتاری سازمان کم و بیش فضایی خواهد بود حاوی روح همکاری، اعتماد متقابل و تمایل به ادامه عضویت در آن که این خود منافع دوجانبه را به همراه دارد. (مهربان، 1385).

2-5 روابط نظریه های یادگیری، محیط کار و آموزش
نظریه های یادگیری با توجه به نگرشی که به انسان دارد به دو مدل مکانیستی و ارگانیستی تقسیم میشوند. در مدل مکانیستی انسان به عنوان موجودی، غیرفعال، تهی و انفعالی در نظر گرفته می شود که ذاتاً تنبل و تن پرور است بطوری که فعالیت آدمی در اثر نیروهای خارجی انجام می گیرد. بنابراین هدف آموزش و پرورش انتقال فرهنگ، پر کردن مغز تهی آدمی و شکل دادن به رفتار است که برای رسیدن به این هدف لازم است الگوهای مورد نیاز از قبل تهیه شوند. در مدل ارگانیستی آدمی به عنوان موجود زنده که ذاتاً فعال بوده و نیروهای خارجی کمتر او را به فعالیت وا می دارند در نظر گرفته می شود. طبق این مدل هدف آموزش، بهبود و پرورش مداوم افراد در جهت به ظهور رسانیدن توانایی بالقوه و کامل آنان است. ایجاد شرایط مناسب و محیط یادگیری بهینه از نظر روانشناسان می تواند در موثر بودن فرآیند آموزش نقش بسزایی داشته باشد که از جمله آنها عبارتند از:
تقویت رفتار مطلوب و ایجاد انگیزه به منظور یادگیری، انتقال یا حفظ مطالب
درامر یادگیری چنانچه سعی و تلاش یادگیرنده، همراه با تأیید و پاداش باشد، انگیزش یادگیری افزایش می یابد.
در شرایط وجود نظم، تعریف دقیق اهداف و شناسایی فرصت ها و انتظارات، چنانچه روحیه همکاری و طرح سوال یادگیرندگان پاسخ صحیح داده شود تا بتوانند از نگرش ها، انگیزه ها و ارزش های یکدیگر مطلع شوند، احتمال یادگیری بیشتر می شود.
وقتی یادگیرنده می کوشد خود به کشف واقعیات و آزمایش فرضیات پرداخته و در این راه تشویق گردد، میزان یادگیری بالا می رود.
وقتی شخص به عنوان فرد مورد احترام، مورد قبول و قابل اعتماد باشد، تا حد زیادی اضطراب کاهش یافته و جهت یادگیری و پیشرفت بیشتر و همسویی عقاید و مهارت های یاد گرفته شده، انگیخته میشود.
در صورت وجود رابطه متقابل و غیررسمی افراد و آموزش دهنده، احتمال یادگیری بیشتر می شود.
در سازمان هایی با سلسله مراتب شدید قدرت، به دلیل موانعی چون اضطراب کارکنان، انگیزه یادگیری کمتر می شود.
انگیزه یادگیری زمانی که فرد در مقابل یادگیری، پاداش دریافت می کند بیشتر می شود.
عده کثیری بر این باورند که آموزش فرد هر اندازه عمیق و وسیع باشد هیچ نتیجه مطلوبی برای بهبود سازمان نخواهد داشت مگر آنکه خود دستگاه دستخوش تغییر گردد و تار و پود آن از نو بهم بافته شود. «کارل راجرز» می گوید باید بین احساسات، انگیزه ها، رفتارها و گفت و شنود فرد تجانس وجود داشته باشد.آموزش نیز باید متجانس باشد تا معنی داشته و تأثیر ببخشد. در حقیقت آموزش در حکم نوعی جریان سازگار است که مستلزم انتقال معلومات به بخش هایی از دستگاه یا سازمان است، تا در نتیجه آن ثبات پدید آید یا حالت ثبات آینده آسان تر یا سریع تر حاصل شود. آموزش دهنده به هنگام تهیه استراتژی خود، باید از آموزش برای حصول آن گونه سازگاری استفاده کند که با سراسر دستگاه به عنوان یک واحد هماهنگ باشد.تعلیم کارگر به تولید قطعات با کیفیت تر تا وقتی که چنین رفتاری با دیگر اجزاء سازمان تجانسی نداشته باشد، کاری عبث و بیهوده خواهد بود. متصدی امر آموزش نه تنها انگاره جدید رفتار را باید تعلیم دهد بلکه باید مراقبت نماید که رفتار جدید به صورت جزئی از رفتار روزانه سازمانی درآید. پس از آنکه دستگاه برای پذیرفتن تغییر و جانبداری از آن آماده شد و محیط اجتماعی برای ظهور رفتار مطلوب استقرار یافت، رفتار مطلوب خود به خود و بدون اقدام مستقیم به وسیله آموزش دهندۀ ظاهر ، خواهد شد. (ابطحی، 1383، 87)
2-6 پیش بینی های لازم در برنامه ریزی آموزشی
1. تغییر هدف های دوره آموزشی
از آنجایی که مشخص نمودن هدف ها بایستی از یک سری مختصات پیروی نمایند، این آیتم ها به شرح ذیل می باشند.
الف: روشن و قابل فهم باشند.
ب: کاملاً مشخص باشند.
ج: حتی المقدور قابل اندازه گیری باشند.
د: منطبق بر احتیاجات و قابل حصول باشند.
ح: با خط مشی عمومی سازمان مطابقت نمایند.
ط: منطبق بر احتیاجات شاغلین باشد.
ی: مدون و شناخته شده از طرف مربیان و کارآموزان باشند.
تعیین محتوی دوره های آموزشی
تعیین مدت دوره های آموزشی
تعیین شرایط شرکت کنندگان
پیش بینی تسهیلات و خدمات آموزشی
انتخاب اساتید و مربیان
با توجه به اهمیت شرایط شرکت کنندگان در کلاس ها و دوره های آموزشی در نظر گرفتن نکات ذیل ضروری به نظر می آید.
الف: تجانس تحصیلی: انتخاب افرادی که اختلاف بین دامنه پراکندگی اطلاعات اولیه آنها حداقل بوده تا در نحوه تدریس یک نوع همخوانی وجود داشته باشد، باعث یکسان شدن پیشرفت تحصیلی پرسنل می گردد.
ب: تجانس شغلی: جهت برطرف نمودن نیازهای آموزشی یکسان بایستی شرکت کنندگان از لحاظ شغلی و کاری تا حدود زیادی مشابه باشند.
ج: تجانس تجربی: در صورت همانند بودن تجارب شغلی، وجود اختلاف بین شرکت کنندگان از یک سو فعالیت تدریس را دچار اختلال می نماید و از طرفی برنامه های درسی را برای عده ای خسته کننده و بی نتیجه و احیاناً برای عده ای غیرقابل درک جلوه می نماید.
د. دوره های آموزشی طی شده: ممکن است عده ای از افراد حاضر در کلاس های آموزشی دوره های آموزشی مشابهی را طی نموده باشند که از این جهت حضور آنها باعث ایجاد نارضایتی به دلیل تکراری بودن مطالب شود (ابطحی، 1383، 105)
2-7 انگیزش:
یکی از مباحث جالب در روانشناسی که با زندگی روزمره ارتباط مستقیم دارد، انگیزش است. اکثر افراد در این فکر هستند که چگونه خود و دیگران را برای انجام دادن کاری با انگیزه کنند. از این رو ما در تمام زمینه های زندگی به مفاهیم انگیزشی برای هدایت کردن رفتار نیازمندیم.
انگیزش به خودی خود مهم است، ولی از آن مهم تر قابلیت آن در خبر دادن از پیامدهای زندگی از جمله کیفیت عملکرد و راندمان است که اهمیت زیادی به آن می دهیم. آگاهی از اینکه انگیزش از کجا سرچشمه می گیرد، چه جنبه هایی از آن را می توان تغییر داد، و چه نوع انگیزشی موجب مشغولیت بهزیستی می شود و چه نوعی نمی شود بسیار مفید است (ریو، ترجمه سید محمدی، 1385).
مرور ادبیات انگیزش پیشرفت مشخص کرد افراد زیادی دارای نیاز به پیشرفت بالا تمایل دارند خود را در موقعیتی قرار دهند تا در مسیر شغلی، موفقیت، تحرک شغلی و رضایت شغلی بیشتری را تجربه کنند، همین طور تمایل به برتری در فعالیت های پرخطر در مسیر شغلی، پیامدهای طولانی مدت دیگری بود که در پژوهش های اولیه مشخص شد. (ایرز، 2010).

2-8 تعریف انگیزش:
انگیزش به سبب ده ها سال پژوهش موضوع بحث برانگیزی بوده است. هدف اولیه از شناسایی و درک اثرات انگیزش این بوده است که بر جهت دهی افراد، توان و سماجت آنها در یک رفتار موثر بوده است (ایرز، 210).
سه مولفه انگیزه در دیدگاه آرنولد و همکاران:
جهت: آنچه که افراد سعی می کنند به دست آورند.
تلاش: روش سختی که یک فرد تلاش می کند.
تداوم: چه مدت فرد تلاش می کند (آرمسترانگ، 2009).
2-9 مفهوم انگیزش
اصطلاح انگیزش نخستین بار از واژه لاتین move که به معنی حرکت است گرفته شد. اما این واژه برای تعریف منظور ما در اینجا بسنده نیست، و آنچه مورد نیاز است، بیانی است که به اندازه کافی جنبه های گوناگون و جدایی ناپذیر فراگردی را که بر پایه آن رفتار بشری فعالیت می کند، پوشش می دهد. بدین معنی که وقتی ما از انگیزش سخن به میان می آوریم، نخست این موارد را در نظر داریم:
آنچه به رفتار شخص نیرو می دهد.
آنچه چنین رفتاری را هدایت می کند یا به آن جهت خاصی می دهد.
چگونه این رفتار نگهداری یا تقویت می شود؟
ما انگیزه را این گونه تعریف می کنیم: میل به کوشش فراوان در جهت تأمین هدف های سازمان به گونه ای که این تلاش در جهت ارضای برخی از نیازهای فردی سوق داده شود. یکی از وظایف اولیه مدیر این است که موجبات انگیزش کارکنان را در سطح بالایی از عملکرد فراهم سازد. بدین معنی که اطمینان یابد که افراد کار می کنند، بطور منظم سر کار حاضر می شوند و سهم مثبتی در رسالت سازمان دارند. عملکرد شغلی به توانایی، محیط و همچنین انگیزش مرتبط است. انگیزه به عنوان یکی از فرایندهای ارضای نیاز به حساب می آید. این مطلب در شکل (2-1 فرایند انگیزش) ارائه شده است.

2-10 شکل فرایند انگیزش
226060156845کاهش تنش
رفتار کوششی
نیازهای ارضاء شده
حرکت
تنش
نیازهای ارضاء نشده
کاهش تنش
رفتار کوششی
نیازهای ارضاء شده
حرکت
تنش
نیازهای ارضاء نشده

شکل 2-1 :فرآیند انگیزش
نیاز به عنوان یک واژه فنی به معنی حالتی درونی است که باعث می شود، نتیجه با پیامد خاصی، جالب به نظر برسد یک نیاز ارضاء نشده ایجاد تنش می کند و در نتیجه، در درون فرد نوعی پویایی به وجود میآورد، این پویایی موجب بروز نوعی رفتار پژوهشی در فرد می شود و او در پی تأمین هدف های ویژه ای بر می آید که اگر آن هدف ها را تأمین کند، نیاز مذبور ارضا می شود و در نتیجه تنش کاهش مییابد(هلر، 1383، 72)
2-11 تحولات تاریخی انگیزش
تحولات تاریخی در زمینه بحث انگیزش به چند علت حائز اهمیت است. اگرچه این نظریات همیشه صائب نبوده اند ولی از یک جهت مبنای اندیشه معاصر را درباره ی انگیزش تشکیل می دهند. این نظریات معمولاً بر عقل سلیم مبتنی بوده اند. آگاهی از محاسن و معایب آن به مدیران کمک می کند تا بینش بیشتری در مورد انگیزش کارکنان در محل کار داشته باشند و از نقاط ضعف بپرهیزند. تحول اندیشه مدیریت در زمینه انگیزش کارکنان، سه مرحله نسبتاً متمایز را پشت سر گذاشته است که عبارتند از: سنتی، روابط انسانی و منابع انسانی.
2-11-1 مدل سنتی
مدل سنتی انگیزش، با نام فردریک تیلور و مکتب مدیریت علمی همراه است. این مکتب معتقد بود که یکی از جنبه های مهم کار مدیر این است که اطمینان حاصل کند، انجام وظایف تکراری و ملال آور با بیشترین بازدهی، همراه است. مدیران تعیین می کردند که چگونه باید کار انجام شود و سیستم دستمزد، تشویقی را به کار می بردند تا کارکنان برانگیخته شوند.
2-11-2 مدل روابط انسانی
روابط انسانی حاصل مطالعات هاثورن بود. طبق این نظریه انسان ها به جز پول با عوامل دیگری نیز برانگیخته می شوند. افراد به عنوان موجودات اجتماعی در پاسخ به محیط کار برانگیخته می شوند. طبق این نظریه وجود انگیزه لازم مانند رضایت شغلی، موجب بالا رفتن عملکرد کارکنان می شود. دیدگاه روابط انسانی بیشتر سوالات مربوط به رفتار انسان را بدون جواب باقی گذارده است.
2-11-3 مدل منابع انسانی
از دهه 1960 به بعد مسلم شده است که مفروضات مدل روابط انسانی تصویری ناقص از رفتار انسانی در محل کار ارائه می دهد. مدل های معاصر، انگیزش را تابع شرایط پیچیده تر می دانند و بر این فرض هستند که عوامل زیادی قادر به تأثیر در رفتار می باشند. این عوامل شامل ماهیت نظام پاداش، تأثیرات اجتماعی، ماهیت شغل، الگوی رهبری، نیاز و ارزش های کارکنان و ادراک خود از محیط کار است. به اختصار، نظریات معاصر در زمینه انگیزش، کارکنان را به عنوان منابع بالقوه انسانی تلقی می کنند ، این مفروضات بر عهده مدیریت است، که راه هایی برای بهره وری از این منابع پیدا کند تا هم کارکنان و هم نیازها و اهداف سازمان تسهیل شوند.
در جدول زیر توصیف جنبه های مختلف سه نگرش فوق منعکس شده است. مدل های ذکر شده نشان دهنده سه مکتب فکری هستند. اما کاربرد انگیزش از جنبه عملی در طبقه بندی های دیگری که از تئوری ها به عمل آمده که به شرح آن می پردازیم (وتن و کمرون، 1383، 29)
جدول 2-2 جدول الگوهای کلی نگرش های مدیریت نسبت به انگیزش
مدل سنتی مدل روابط انسانی مدل منابع انسانی
مفروضات
1.کار برای اکثر انسان ها خوشایند نیست. 1. انسان ها می خواهند مفید و مهم جلوه کنند. 1.کار اساساً ناخوشایند نیست انسان ها می خواهند برای نیل به هدف های معنی داری که تعیین کرده اند اشتراک مساعی کنند.
2.آنچه انجام می دهند از آنچه دریافت می دارند کم اهمیت تر است. 2.انسان ها احساس تعلق خاطر می کنند و می خواهند به عنوان فراانسان شناخته شوند. 2.بیشتر انسان ها می توانند بیشتر از آنچه شغلشان نیاز دارد خلاق، خودهدایت و خودکنترل باشند.
3. تعداد معدودی می خواهند یا می توانند کاری انجام دهند که مستلزم خلاقیت، خود ـ هدایت یا خودکنترلی است. 3. امتیاز در انگیزش انسان ها برای کار از پول مهم تر هستند. جدول 2-3 خط مشی ها
1. مدیریت از نزدیک بر کارکنان نظارت کند. 1. مدیر باید کاری بکند که کارمند احساس مهم بودن کند. 1. مدیر باید از حداکثر ظرفیت انسان ها استفاده کند.
2. او باید کاری را به اجزای ساده و تکراری که به سهولت قابل یاد گرفتن باشد تقسیم کند. 2. او باید زیردستان را از نتیجه کار آگاه کند و به حرف های آنان گوش بدهد. 2.او باید محیطی را خلق کند که در آن تمام اعضای سازمان توانایی هایشان را به کار اندازند.
3. او باید روش انجام کار را بطور مشخص معین کند و اجرای آن را قاطعانه بخواهد. 3.مدیر باید به زیردستان اجازه دهد تا در امور روزمره، خودهدایتی و خودکنترلی را اعمال کنند. 3. او باید در مورد موضوعات مهم اشتراک مساعی کارکنان را تشویق کند و بطور مستمر خودهدایتی و خودکنترلی زیردستان را گسترش دهد.
جدول 2-4 انتظارات
1. انسان ها اگر دستمزد مناسب دریافت دارند کار را تحمل می کنند. 1.مبادله اطلاعات با زیردستان و درگیر ساختن آنها در تصمیمات روزمره، نیازهای اساسی آنها را به تعلق و مهم بودن ارضا می سازد. 1.توسعه نفوذ زیردستان، خود ـ هدایتی و خودکنترلی منجر به بهبود بازدهی می شود.
2. اگر وظایف به حد کافی ساده باشد و افراد دقیقاً کنترل شوند آنها در سطح استاندارد تولید می کنند. 2.ارضاء چنین نیازهایی موجب بهبود روحیه و کاهش مقاومت در برابر اعمال اختیارات رسمی می شود و زیردستان با علاقه مندی همکاری میکنند. 2. رضایت شغلی موجب می شود که زیردستان از حداکثر توانایی های خود در کار استفاده کنند.
2-12 تئوری های انگیزش
در سال 1970، ج. پ کمپل و همکارانش تئوری های انگیزش را در دو چهارچوب کلی تقسیم کردند:
تئوری های محتوایی
تئوری های فرآیندی
2-12-1 تئوری های محتوایی
نظریه پردازان تئوری های محتوایی درصدد شناخت و مشخص ساختن عواملی هستند که موجب انگیزش انسان برای کار می گردد. به عبارت دیگر تئوری های محتوایی در جستجوی چیزهایی هستند، که رفتار فرد را برای انجام کار فعال می سازد. تئوری سلسله مراتب مازلو، دو عاملی هرزبرگ، مک کللند، ERG و نیازهای بالفعل مورای از جمله تئوری های محتوایی هستند که به شرح آنها خواهیم پرداخت.
2-12-2 تئوری های فرایندی
این تئوری ها فرایندهای رفتار موجود زنده را مد نظر قرار می دهند. به عبارت دیگر، چگونگی آغاز و تداوم رفتار بررسی شده و دلیل توقف آن تبیین می گردد. همه الگوهای فرایندی سعی دارند متغیرهای عمده ای را که در انتخاب سطح فعالیت برای انجام کار، موثر هستند مشخص نمایند. معمولاً متغیرهایی چون، نیازها، انتظارها، پاداش ها و تقویت کننده ها مورد توجه قرار می گیرند. علاوه بر این الگوهای فرایندی در صدد یافتن کنش متقابل این متغیرها، با متغیرهای وابسته ای چون خشنودی شغلی کارکنان می باشند.
تئوری انتظار و برابری از جمله تئوری های فرایند هستند (هلر، 1383، 62).
2-13 بهبود کیفی عامل کار
نیروی انسانی، مهم ترین عامل در بهبود بهره وری است. در این جا به نکاتی اشاره می شود که کارکنان با به کار گرفتن آنها می توانند بهره وری خود را بهبود بخشند.
ـ نگرش های مثبت کاری، همچون داشتن غرور در کار و میل و شوق برای پیشرفت مستمر
ـ ارتقای مهارت ها و کسب مهارت های جدید از طریق آموزش
ـ کمک به همکاران در مواقع لزوم و اجرای کارها به صورت گروهی
ـ مشارکت در برنامه های بهبود بهره وری همچون «گروه های کنترل کیفی» و طرح پیشنهادها
ـ اجرای درست کار از همان بار اول
ـ حفظ سلامت جسمانی
مدیریت می تواند با اجرای طرح های لازم و ایجاد انگیزش های مناسب در کارکنان از طریق اعطای پاداش های مادی، تفویض اختیارات، ایجاد فضایی دوستانه و پرمودت و روابطی مبتنی بر همکاری بین کارکنان و خود، در بهبود بهره وری موثر باشد. کلیه این تدابیر کارکنان را تشویق می کند تا وظیفه خود را با اطمینان و اعتماد به نفس انجام دهند و به کارکنانی مفید و موثر تبدیل شوند.
«فابریکانت» بر اهمیت بهبود کیفی عامل کار تأکید می گذارد و می نویسد: " آموزش مستمر و مداوم نیروی کار و سایر کوشش هایی که در جهت بهبود کیفیت نیروی کار به عمل می آید، نوعی سرمایه گذاری در منابع انسانی است که دارای بازده می باشد. سرمایه گذاری در منابع انسانی همانند سرمایه گذاری در ماشین آلات و تجهیزات منشأ بهره وری بالا است. (ابطحی، 1383، 70)
2-14 نظریه مکتب انگیزشی شخصیت
2-14-1 نظریه هنری ماری
هنری ماری تصریح می نماید که نظریه ی شخصیت شناسی او، نظریه ای موقتی و آزمایشی است. او برای برپا کردن نظام نظریه ی شخصیت شناسی، وجود اصول پایه ای معینی را ضروری می دانست.
الف. در تمامی کارهای او، اصل اساسی اول، اعتقاد محکم وی به این اندیشه مشهور است که فرایندهای روانشناختی بستگی تام به فرایند فیزیولوژیکی دارند. عبارت مفید و مختصر او، که اگر مغزی نباشد، شخصیتی هم نیست، این دیدگاه را به خوبی خلاصه می کند. شخصیت ریشه در مغز دارد، زیرا این فیزیولوژی مغزی فرد است که شخصیت او را اداره و هدایت می کند. به طور کلی هر چیزی که شخصیت بر آن مبتنی باشد در مغز وجود دارد.
ماری این فرایندهای کنترل کننده ی مغزی را آن چنان مهم تلقی می کرد که آنها را فرایندهای حاکم و اداره کننده می نامید.
ب. اصل اساسی دوم نظام ماری که به اصل فراگیر معروف است، اهیمت تغییر سطح تنش حاصله از نیاز ارگانیسم است. به عقیده ی او، درست است که مردم سعی دارند تنش های خود را، اعم از اینکه ماهیتاً فیزیویولژیکی یا روانشناختی باشد کاهش دهند، اما تلاش آنها متوجه ایجاد یک حالت کاملاً بدون تنش نیست، بلکه در فرآیند، کاهش دادن تنش است که ارضاکننده است نه ایجاد شرایط بدون تنش.
ج. اصل اساسی سوم نظام ماری ماهیت طولی بودن شخصیت است. شخصیت همواره در طول زمان در حال رشد است. تمامی رویدادهایی که در جریان زندگی یک فرد روی می دهد، شخصیت او را می سازند. بنابراین، مطالعه ی رویدادهای گذشته برای شناخت شخصیت، دارای اهمیت اصلی است.
در همین راستا، هنری ماری بخش های تشکیل دهنده ی شخصیت را همانند فروید به سه اصل نهاد؛ خود و فراخود تفکیک می نماید. ماری نیز همانند فروید، نهاد را مرکز تمایلات غیراخلاقی شهوانی می دانست.
ماری همچون فروید، تأکید زیادی بر اثرات نیروهای نفوذکننده ی اجتماعی، که به عنوان فرهنگ از آنها یاد می شود، بر روی شخصیت داشت. او نیز مانند فروید، فراخود را به صورت درونی کردن ارزش ها؛ هنجارها و اخلاقیات فرهنگ تعریف کرده است. در آخرین مولفه ماری اعتقاد دارد که خود، حاکم خردمند شخصیت است. او می کوشد تا همانند دیدگاه فروید، تمایلات غیرقابل قبول نهاد را تغییر داده یا به تأخیر اندازد.
چنانکه می توان دید، در نظام ماری فرصتی برای تعارض بین نهاد و فراخود به وجود آمده است یک خود نیرومند می تواند به شکلی موثر واسطه ی میان این دو باشد. برعکس، یک خود ضعیف می تواند شخصیت را به یک میدان جنگ تبدیل کند. عمده ترین تفاوت بین فروید و نظر ماری در مورد رابطه ی بین خود و فراخود این است که ماری اعتقاد ندارد که تعارض میان خود و فراخود اجتناب ناپذیر است.
در همین مقوله هنری ماری نیازها را به دو دسته کلی نیازهای نخستین ـ ثانوی و نیازهای واکنشی خودجوش به شرح جدول 2-13 فهرست نموده است.
نیازهای نخستین و ثانوی: نیازهای نخستین (فیزیولوژیکی)از حالت های درونی بدن ناشی می شوند و نیازهای ضروری برای بقا (مانند غذا؛ آب؛ هوا و آسیب گریزی) به علاوه ی نیازهایی نظیر میل جنسی و شناخت حسی را شامل می شوند. نیازهای ثانوی (نیازهای روانشناختی) به طور غیرمستقیم از نیازهای نخستین ناشی می شوند، به صورتی که ماری آن را روشن نکرد، ولی آنها ناحیه ی مشخصی درون بدن ندارند. علت اینکه آنها ثانوی نامیده می شوند این نیست که اهمیت کمتری دارند بلکه این است که بعد از نیازهای نخستین به وجود می آیند. نیازهای ثانوی به ارضای هیجانی مربوط می شوند و اغلب نیازهایی را که در فهرست ماری هستند، شامل می شوند.
نیازهای واکنشی و خودجوش: نیازهای واکنشی در پاسخ به چیز خاصی در محیط ایجاد می شوند و فقط در صورتی که آن چیز ظاهر شود، برانگیخته می شوند. برای نمونه، نیاز به آسیب گریزی فقط در صورتی ظاهر می شود که تهدیدی وجود داشته باشد. نیازهای خودجوش به حضور شیء خاصی وابسته نیستند. آنها نیازهای خودانگیخته ای هستند که هر وقت برانگیخته شوند، مستقل از محیط، رفتار خاصی را فرا می خوانند. برای نمونه، افراد گرسنه برای ارضا کردن نیاز به دنبال غذا می گردند؛ آنها منتظر نمی مانند تا محرک خاصی مانند تبلیغ تلویزیونی برای همبرگر ظاهر شود و بعد به دنبال غذا بگردند. نیازهای واکنشی پاسخی را به موضوع خاصی دربردارند؛ نیازهای خودجوش به طور خودانگیخته ایجاد می شوند.
جدول 2-5 فهرست نیازهای مادی
انواع نیاز شرح
خواری طلبی
پیشرفت
پیوند جویی
پرخاشگری
خودمختاری
عمل متقابل
حفاظت
احترام
تسلط
نمایش
آسیب گریزی
تحقیرگریزی
مهرورزی
نظم
بازی
طرد
شناخت حسی
میل جنسی
مساعدت
فهمیدن تسلیم شدن منفعلانه در برابر نیروی بیرونی؛ پذیرفتن صدمه؛ سرزنش؛ انتقاد و تنبیه؛ تسلیم سرنوشت شدن؛ پذیرفتن حقارت؛ خطا؛ اشتباه یا شکست؛ سرزنش کردن؛ خوار شمردن یا ضایع کردن خویش؛ جستجو کردن رنج؛ تنبیه؛ بیماری؛ بدبختی و لذت بردن از آنها
انجام دادن کاری دشوار؛ تسلط یافتن بر اشیای مادی؛ انسان ها یا عقاید؛ دستکاری کردن یا سازمان دادن آنها؛ غلبه کردن بر موانع و دست یافتن به معیاری عالی؛ رقابت کردن با دیگران و جلو افتادن از آنها.
همکاری نزدیک و لذت بخش با فردی متحد که به فرد شباهت داشته یا او را دوست دارد؛ وفادار مانندن به یک دوست.
غلبه کردن به زور بر مخالفان؛ جنگیدن؛ حمله کردن؛ صدمه زدن یا کشتن دیگری؛ تحقیر کردن یا مسخره کردن مغرضانه ی دیگری.
رها شدن؛ خلاص شدن از قید و بند یا گریختن از حبس؛ مقاومت کردن در برابر زورگویی یا قید و بند؛ مستقل شدن و آزاد بودن در عمل کردن مطابق با تکانه؛ سرپیچی کردن از آداب و رسوم.
غلبه کردن بر شکست با تلاش دوباره؛ از بین بردن تحقیر با از سرگیری عمل؛ غلبه کردن بر ضعف ها و سرکوب کردن ترس؛ جستجو کردن موانع و مشکلات برای غلبه کردن بر آنها؛ حفظ کردن حرمت نفس و غرور در سطح بالا.
دفاع کردن از خود در برابر توهین؛ انتقاد و سرزنش؛ مخفی یا توجیه کردن خلافکاری؛ شکست یا شرمساری.
تحسین کردن فردی برتر و پشتیبانی از او؛ تسلیم شدن مشتاقانه در برابر نفوذ فردی متحد؛ پیروی کردن از آداب و رسوم.
کنترل کردن محیط خویش؛ تأثیر گذاشتن بر رفتار دیگران یا هدایت کردن آن با توصیه؛ اغوا؛ قانع سازی یا دستور دیگران را به همکاری ترغیب کردن؛ متقاعد کردن دیگران به درست بودن عقیده ی خویش.
تأثیر گذاشتن؛ دیده و شنیده شدن؛ برانگیختن؛ بهت زده کردن؛ مجذوب کردن؛ سرگرم کردن؛ شوکه کردن؛ کنجکاو کردن یا وسوسه کردن دیگران.
اجتناب از رنج؛ صدمه بدنی؛ بیماری و مرگ؛ گریختن از موقعیتی خطرناک؛ انجام دادن اقدامات احتیاطی.
اجتناب از سرافکندگی؛ ترک کردن موقعیت های خجالت آور و ترس از شکست.
نشان دادن همدردی به فردی درمانده؛ طفل یا فردی که ضعیف؛ معلول؛ خسته؛ بی تجربه؛ متزلزل؛ سرافکنده؛ تنها؛ مأیوس یا از نظر فکری سردرگم است یا ارضا کردن نیازهای آنها.
منظم کردن چیزها؛ دستیابی به پاکیزگی؛ نظم و ترتیب؛ سازمان؛ تعادل و دقت.


عمل کردن به قصد تفریح بدون هدفی دیگر.
کنار گذاشتن؛ ترک کردن؛ بیرون داندن یا بی تفاوت ماندن نسبت به فردی حقیر؛ سرزنش کردن دیگران یا قطع کردن رابطه با او.
جستجو کردن تأثیرات پراحساس و لذت بردن از آنها.
برقرار کردن رابطه ی شهوت انگیز؛ داشتن آمیزش جنسی.
پرستاری شدن؛ حمایت شدن؛ احاطه شدن؛ محافظت شدن؛ عزیز بودن؛ توصیه شدن؛ هدایت شدن؛ لوس شدن؛ بخشیده شدن یا مورد دلداری واقع شدن؛ صمیمی ماندن با حامی وفادار.
تمایل داشتن به تحلیل کردن رویدادها و نتیجه گیری از آنها؛ بحث و استدلال کردن و تأکید کردن بر عقل و منطق؛ بیان کردن دقیق عقاید خویش؛ نشان دادن علاقه به تدوین های انتزاعی در علوم؛ ریاضیات و فلسفه.
2-15 نظریه های مکتب سنتی انگیزش
2-15-1 نظریه های اراده؛ غریزه و سائق
نظریه اراده: از نظر دکارت؛ عالی ترین نیروی انگیزشی، اراده بود. دکارت تصور می کرد که اگر بتواند اراده را بشناسد، می تواند انگیزش را درک کند. اراده، عمل را آغاز و هدایت می کند و تصمیم می گیرد که آیا عمل کند و وقتی عمل می کند، چه کاری انجام دهد. نیازها؛ هوس ها و لذت ها، تکانه هایی را برای عمل کردن، ایجاد می کنند. ولی این تکانه ها فقط اراده را تحریک می کنند. اراده، قدرت ذهن است که با به کار بردن نیروی تصمیم گیری خود، امیال و هوس های بدن را به خاطر فضیلت و رستگاری، کنترل می کند. دکارت با واگذار کردن نیروی انحصاری به اراده، اولین نظریه بزرگ انگیزش را بیان کرد.
نظریه غریزه: دیدگاه غریزی، حالت افراطی دیدگاه ماشین گرایی است. در تعریف غریزه گفته می شود که غریزه یک نیروی زیستی افراطی است که موجب می شود جانداری از یک نوع خاص، تحت شرایطی خاص به گونه ای خاص رفتار کند. غریزه عمدتاً به عنوان مفهومی در برابر خرد و هوش مطرح شده و رفتار غریزی به معنی رفتار حیوانی و نقطه ی مقابل رفتار هوشمندانه تلقی شده است. داروین اعتقاد داشت که هدف فعالیت غریزی را بیولوژی تعیین می کند و سرچشمه ی آن تمایلات حیوان است که منجر به رفتارهای کم و بیش یکنواختی در حیوان می شود. از نظر او بیشتر رفتارهای حیوانات، ناآموخته؛ خودکار و ماشینی است. حیوانات به کمک تجربه یا بدون آن با محیط خود سازگار می شوند. در اوایل قرن بیستم ویلیام جیمز و ویلیام مک دوگال مفهوم غریزه را وارد روانشناسی کردند. استدلال آنان بر این بود که نباید به انسان به صورت موجودی که صرفاً براساس منطق عمل می کند و به دنبال بیشترین منافع برای خود است توجه نمود، بلکه ضروری است که تبیین جامع تری از رفتار وی به عمل آید.
این دانشمندان مولفه های غریزه و انگیزش ناهشیار را به عنوان دو متغیر مهم در تبیین رفتار مطرح ساختند. ویلیام مک دوگال از غرایزی همچون فرار؛ انزجار؛ کنجکاوی؛ پرخاشگری؛ خواری طلبی؛ ابراز وجود؛ پدری و مادری؛ گرسنگی؛ جمع گرایی؛ تملک؛ سازندگی و نفرت برای تبیین رفتار انسان استفاده می کند.
در حال حاضر، اعتقاد بر این است که به کار بردن مفهوم غریزه در مورد انسان صحیح نیست و رفتارهای انسان با معیارهای غریزه قابل تطبیق نمی باشد. زیرا انسان ها توانایی زیادی برای تغییر دادن و انطباق رفتارهای خود با توجه به محیط پیرامون خود دارند. رفتارهای انسان را می توان به رفتارهای آموخته و ناآموخته تقسیم کرد. به عنوان نمونه، غذا خوردن در یک نوزاد یک رفتار ناآموخته است.
نظریه سائق: بسیاری از روانشناسان بعد از مطرح شدن مفهوم غریزه و اوج گرفتن آن، رفتارهای بسیار زیادی در ردیف غرایز قرار دادند. ولی بعد از مدتی پی بردند که عنوان رفتار غریزی فقط یک رفتار را توصیف می کند و به جز موروثی بودن آن رفتار، تبیین دیگری از آن ارائه نمی شود. به همین دلیل در اوایل قرن بیستم مفهوم جدیدی را تحت عنوان سائق مطرح نمودند.
برخی از نیازهای فیزیولوژیکی در درون ارگانیسم، شرایطی به وجود می آورد که موجب بروز رفتارهای خاصی از موجود زنده می شود. وقتی از بیرون به موجود زنده نگاه کنیم، متوجه می شویم که چیزی از درون، موجود زنده را به جهتی معین سوق می دهد. پس سائق یک حالت برانگیختگی است که در اثر یک نیاز زیستی مانند آب و غذا به وجود می آید و موجب می شود جاندار برای رفع نیاز خود به فعالیت بپردازد.
فرض نظریه های سائق این است که بخش عمده ی تصمیم موجود زنده در زمان مورد مطالعه، متأثر از پیامدها یا پاداش رفتارهای گذشته ی وی است. واژه ی سائق در سال 1918، توسط وودورث به مفهوم نیروی ذخیره شده ای که موجود زنده را به رفتار مشخصی وا می دارد، معرفی شد.
در حالی که منظور او از واژه ی سائق، عرضه و تأمین انرژی در موجود زنده بود و روانشناسان دیگر نیز این تعریف را متحول ساختند. این روانشناسان در تعریف خود سائق را نیروبخش هایی که موجب کشش یا عدم کشش به سوی هدف های معین است، تفسیر کرده اند. بعد از معرفی مفهوم سائق، روانشناسان توانستند نه تنها هدف هایی را که موجود زنده به خاطر آنها تلاش می کند، پیش بینی نمایند، بلکه میزان توان انگیزشی وی را در جهت آنها تعیین کنند. این امر برای پژوهشگران موهبتی بود که توانستند نظریه های انگیزش را به نحو دقیق از طریق تجربی مورد آزمایش قرار دهند. بسط و گسترش نظریه ی سائق، به ویژه از بعد تجربی، توسط کلارک هال صورت گرفت. او در کتاب اصول رفتار که در سال 1943 انتشار یافت، برای بیان نیرویی که محرک پاسخ است به معادله (عادت*سائق=کوشش) دست یافت. بنابر تعریف وی، سائق اثر و نفوذ نیروبخشی است که شدت رفتار را مشخص می کند.
بنابر فرض کلارک هال، نیرومندی عادت نه تنها با فاصله ی زمانی واقعه محرک و پاسخ ارتباط دارد، بلکه با شدت و دفعات تقویت کننده ها نیز مربوط است. در عرصه ی تجارب آزمایشگاهی، شواهدی به دست آمد که هال را بر آن داشت تا در معادله ی خود تجدیدنظر کند. تصمیم وی عمدتاً متأثر از انتقادات نظریه پردازان شناختی و پاسخی به آنان بود. معادله ی جدید به جای اینکه رفتار را در کل، تابعی از شرایط پیشین بداند، بخشی از آن را متوجه مشوق می دانست. هال معادله را به صورت زیر متحول ساخت:
مشوق*عادت*سائق= کوشش
هال پاداش ضمنی مورد انتظار را یکی از متغیرهای معادله به حساب آورد. از نظر او به همان میزانی که پاداش تغییر یابد، انگیزش نیز متناسب با آن دگرگون می شود. این تجدیدنظر هال، نظریه ی سائق را به دیدگاه نظریه پردازان شناختی و به الگوهای رفتارگرایان امروزی نزدیک می سازد.
دومین نظریه پرداز سائق زیگموند فروید می باشد. فروید باور داشت که همه ی رفتارها با انگیزه هستند و هدف رفتار، ارضا کردن نیازها می باشد. به اعتقاد او سائق به صورت نوعی هشدار اضطراری وارد عمل می شود. رفتار ادامه می یابد تا اینکه سائق یا میلی که آن را برانگیخته است، ارضا شود.
فروید، نظریه ی سائق خود را به چهار عنصر خلاصه کرد: منبع، محرک، شیء و هدف. منبع سائق، کمبود بدن است (مانند بی غذایی). سائق محرکی (نیرویی) دارد که هدف آن برطرف کردن کمبود بدن است. فرد برای رسیدن به این هدف، در سطح روانشناختی دچار اضطراب و تنش می شود و همین اضطراب است که جستجوی رفتاری را برای شیء که بتواند کمبود بدن را برطرف کند برانگیخته می کند. ارضا شدن این کمبود بدن، سائق/تنش را آرام می کند. با در نظر داشتن این مقدمه، نظریه ی سائق فروید را می توانیم به صورت زیر نشان دهیم:
64914-70844منبع سائقمحرک سائقشئ سائق هدف سائق
(کمبود بدن)(تنش)(شی محیطی که می تواند ارضا به وسیله
کمبود بدن را ارضا کند) برطرف شدن کمبود)
00منبع سائقمحرک سائقشئ سائق هدف سائق
(کمبود بدن)(تنش)(شی محیطی که می تواند ارضا به وسیله
کمبود بدن را ارضا کند) برطرف شدن کمبود)

سومین نظریه پرداز سائق والتر کانن، نظریه ی سائق های تعادل حیاتی را مطرح کرد. به نظر او سائق های تعادل حیاتی انواع رفتارهای ما را تعیین می کنند. او معتقد بود که نیاز به حفظ سطح ثابت از عملکرد فیزیولوژیکی انواع رفتار افراد را تعیین می کند. به منظور عملکرد طبیعی، بدن ما، نیازهای فیزیولوژیکی خاصی دارد که باید ارضاء شود. این نیازها عبارتند از: غذا، آب، خواب، گرما، سرپناه و غیره.
هنگامی که این نیازها ارضا نشوند، مکانیسم های فیزیولوژیکی فعال می شوند که ما را برای رسیدن به این تعادل بر می انگیزند. اصطلاحاً تمایل بدن به حفظ حالت تعادل، تعادل حیاتی نامیده می شود.
به هر حال، برخلاف آنچه در اوایل قرن حاضر به طور همه جانبه از نظریه های غریزه در انگیزش کار طرفداری می شد، این نظریه ها به تدریج از دهه ی دوم قرن حاضر به علت نارسایی هایی که در تبیین رفتار انگیزش داشتند در معرض حمله ی فزاینده ای قرار گرفتند. به ویژه بعضی از روانشناسان ماهیت غریزی انگیزه های ناهشیار را مورد تردید قرار داده و فرایند یادگیری را برای چنین رفتارهایی با اهمیت تلقی نمودند. این تحول فکری زمینه ای برای شکل گیری نظریه های سائق بود که توجه نظریه پردازان انگیزش را در اوایل نیمه دوم قرن بیستم به خود جلب کرد.
در معادله ها، مفهوم عادت به استحکام یا نیرومندی رابطه ی محرک و پاسخ گذشته اطلاق می شود(قاسمی،1390،ص 240-243)
2-16 نظریه های مکتب معاصر انگیزش
نظریه های قبلی مشهور بودند، اما متأسفانه به خوبی تحت آزمون نزدیک قرار نگرفته اند. اگرچه همه ی آنها با شکست مواجه نشده اند. تعدادی از نظریه های جدید دارای یک عنصر مشترک هستند و آن این است که هر کدام دارای میزان منطقی از مدارک حمایتی معتبر هستند. ما آنها را نظریه های معاصر می نامیم نه به خاطر اینکه آنها لزوماً در دوره ی اکنون گسترش یافته اند بلکه به خاطر اینکه آنها توضیحی امروزی از انگیزش کارکنان ارائه می دهند.
انگیزش یکی از موضوعاتی است که درباره ی آن تحقیقات زیادی به عمل آمده است. اگر شما مدیران را مورد بررسی قرار دهید و از آنها بخواهید که مشکل ترین جنبه های شغلی خود را بیان کنند بدون شک اکثر مدیران مشکلات ایجاد انگیزه در کارگران را به عنوان مشکل خاص مطرح خواهند کرد. وقتی بخواهیم بعضی از فرایندهای بنیادین تلاش، انرژی، یا سائق را دریابیم در واقع سعی می کنیم تا ساختار فریب دهنده ی انگیزش را درک کنیم. مسلماً در هر موقعیت کاری تفاوت های فردی زیادی در خصوص انگیزش کاری وجود دارد. چرا وضعیت بدین گونه است؟ چه عواملی روی انگیزش کارگر تأثیر می گذارند؟ چطور می توانیم کارگران بدون انگیزه را انگیزه دهیم.
در اینجا به طبقه بندی نظریه های عمده ای که در طی سالیان اخیر توجه دانشمندان و متخصصان انگیزش برای کار را به خود معطوف داشته بررسی کرده و خواهیم دید چطور بعضی از این نظریه ها برای افزایش انگیزه کارگران مورد استفاده قرار گرفته اند.
2-16-1 نظریه های برون زاد و درون زاد
نظریه های عمده انگیزش، توسط ریموند کتزل و دونا تامپسون به دو طبقه کلی نظریه های برون زاد و درون زاد طبقه بندی شده است.
نظریه های برون زاد
در نظریه های برون زاد آن دسته از متغیرها در نظر گرفته می شوند که تحت کنترل عوامل بیرونی هستند. در اصل رویدادهای بیرونی، مشوق های محیطی می باشند که توانایی نیرومند و هدایت کردن رفتار را دارند. مشوق های سازمانی، پاداش ها، عوامل اجتماعی چون رفتار رهبر و گروه از این دسته از متغیرها می باشند که جهت دگرگون ساختن انگیزش کارکنان، مورد استفاده قرار می گیرند.

–94

2-4راه‌های پیشگیری از تورم 18
2-5راه‌های پیشگیری از تورم در بخش کشاورزی 19
2-6تاریخچه بیمه های درمانی در ایران 29
2-7حوزه های عدالت در سلامت: 30
2-8عدالت در تامین مالی نظام سلامت: 30
2-9 پیشینه تحقیق 35
فصل سوم :روش اجرای تحقیق 1-3 مقدمه 42
3-2 روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‏ها: 42
3-3 جامعه آماری و روش گردآوری داده ها 43
3-4 قلمرو زمانی و مکانی تحقیق 43
3-5 روش تحقیق 44
3-6 آزمون ساکن بودن داده های سری زمانی 44
3-7 مدل تحقیق 45
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل و بیان نتایج حاصل از تحقیق 4-1 مقدمه 49
4-2 آمار توصیفی 50
4-3آزمون ساکن پذیری متغیرها(ریشه واحد) 59
4-4 تخمین مدل بر اساس روش حداقل مربعات معمولی و نتایج حاصل از آن 61
فصل پنجم خلاصه، نتیجه گیری و پیشنهادات 5-1 مقدمه 65
5-2 خلاصه و نتیجه گیری 65
5-3 پیشنهادات تحقیق 68
5-4 پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی 69
5-5 موانع و محدودیتهای تحقیق 70
منابع منابع فارسی 72
منابع غیرفارسی 72
پیوست جدول 74
آزمون دیکی و فولر برای متغیرها 76
چکیده انگلیسی 80

فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول2-1 نرخ تورم ،نقدینگی وتولید ناخالص داخلی...........................................................................17
جدول 4-1 آمار توصیفی مربوط به متغیر های تحقیق.............................................................................51
جدول شماره 4-2 : نتایج آزمون ساکن پذیری متغیرها در سطح و با عرض از مبدا (متغیرها به شکل لگاریتمی هستند)......................................................................................................................................60
جدول 4-3مربوط به تخمین رابطه بین تفاضل بین نزخ رشد هزینه های خانوار و نرخ تورم به عنوان متغیر وابسته و نرخ رشد درامدهای نفتی.................................................................................................61
جدول 4-4مربوط به تخمین رابطه بین تفاضل بین نزخ رشد هزینه های خانوار و نرخ تورم به عنوان متغیر وابسته و نرخ رشد اقتصادی............................................................................................................62
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار 1-4 : نمودار مربوط به درآمدهای نفتی........................................................................................52
نمودار 4-2 : نمودار مربوط به تولید ناخالص داخلی..............................................................................53
نمودار4-3................................................................................................................................................55
نمودار4-4................................................................................................................................................56
نمودار4-5................................................................................................................................................58
چکیده:
یکی از راهکارهای فراروی دولتها برای کاهش فقر ، برقراری نظام تامین اجتماعی بوده است. تحقیق حاضر به بررسی ارتباط بین هزینه های درمانی پرداخت شده توسط مردم و یا سهم مردم از این هزینه ها و درامدهای نفتی و رشد اقتصادی در فاصله سالهای1391-1370از روش حداقل مربعات معمولی و استفاده از نرم افزار eviwesپرداخته شده است. نتایج حاصل از تخمین مدلهای تحقیق نشان می دهد که افزایش درامدهای نفتی و تولید ملی تاثیر قابل توجهی بر بهبود وضعیت سلامت در ایران نداشته است.
کلمات کلیدی: تورم، درامدهای نفتی، هزینه های درمانی, OLS
فصل اول
کلیات تحقیق

1-1 مقدمه:
شاید بتوان گفت که در شرایط کنونی اقتصاد جهانی، موضوع تورم یکی از معضلات اساسی برخی ازکشورها است. به هر علتی که تورم پدید آید درصورتی که از حد قابل قبول و پذیرفته شده در برنامه بلند مدت اقتصادی هر کشور بالاتر باشد، روابط مالی بین افراد و شرکت ها را تحت تأثیر قرار می دهد. صنعت بیمه نیز به دلیل ارتباط گسترده با سایر بخش های اقتصادی و اجتماعی کشور از آثار مختلف شرایط تورمی در امان نیست. بررسی تأثیر تورم بر هزینه های پرداختی بیمه شوندگان از این نظر دارای اهمیت است که در صورتی که همراه با تورم سهم هزینه های درمانی بیمه شوندگان افزایش یابد باعث کاهش رفاه آنان خواهد شد. و اگر در این شرایط دولتها و موسسات اقتصادی با اعمال برخی از روشهای مناسب، تأثیر منفی تورم بر قدرت خرید واقعی افراد بیمه شده را خنثی نکنند مشکلات اقشار با درآمد پایین بیشتر خواهد شد.پس بررسی راهکارهای مناسب برای رونق تقاضای بیمه عمر در شرایط تورمی بسیار دارای اهمیت است. یکی از مشکلات بزرگی که جوامع انسانی در طول تاریخ با آن مواجه بوده اند، نابرابری اقتصادی حاکم بر آن جوامع بوده است که به صورت فقر اکثریت مردم خود را نمایان می ساخته است. امروزه نیز مشکل فقر و نابرابری در زمره مسائل حاد به شمار می‎آید، به گونه ای که طبق اطلاعات موجود حدود هشتصد میلیون نفر از مردم جهان شبها را گرسنه به صبح می برند. لذا کشورهای جهان کاهش فقر و نابرابری را ازجمله اهداف اصلی سیاستهای اقتصادی – اجتماعی خود قرار داده اند.
در دو دهه اخیر نیز به دنبال افزایش هزینه‎های اجتماعی و اقتصادی ناشی از برنامه‎های تعدیل اقتصادی برشمار فقرا افزوده شده است از این رو برای دستیابی به اهداف بالا راهی جز برقراری تأمین اجتماعی وجود ندارد. همانگونه که شعار اصلی انجمن بین‎المللی تأمین اجتماعی نیز عبارت است از: «صلح پایدار بدون عدالت اجتماعی وعدالت اجتماعی بدون تأمین اجتماعی ممکن نخواهد بود.» (پناهی بهرام: 1376)
این تحقیق به بررسی رابطه بین تعدادی از متغیرهای کلان و هزینه های درمانی خانوارها در ایران طی دوره 1390-1370 به شرح ذیل پرداخته است: ابتدا کلیاتی در ارتباط ادبیات موضوع بیان شده است وسپس سابقه مطالعات وتحقیقات انجام شده در این رمینه مرور گردیده است .در بخش سوم عملکرد روش تحقیق و شیوه تجزیه وتحلیل آماری مورد بررسی قرار گرفته است. برآورد مدل به روش همگرایی در بخش چهارم انجام شده است. سرانجام در بخش پایانی نتیجه گیری و پیشنهادات ارائه گردیده است.
برای پی بردن به این موضوع قصد داریم به رابطه بین تورم و مخارج درمانی خانوارها در ایران بپردازیم.در این فصل کلیات تحقیق ارائه خواهد شد.
2-1 بیان مسأله تحقیق:
تورم عموما به معنی افزایش غیرمتناسب سطح عمومی قیمت ها در نظر گرفته می شود. به سخن دیگر، تورم، روند فزاینده و نامنظم افزایش قیمت ها در اقتصاد است.هر چند بر پایه نظریه های گوناگون، تعریف های متفاوتی از تورم ارائه می شود؛ اما تمامی آنها به روند فزاینده و نامنظم افزایش در قیمت ها اشاره دارند. مفهوم امروزی تورم، در سده نوزدهم میلادی رواج یافت. پیش از آن، مفهوم دیگری از تورم وجود داشت که جهت نشان دادن افزایش حجم اسکناس های غیرقابل تبدیل به طلا به کار برده می شد.با تعریف امروزی، می توان نرخ تورم را نشان دهنده افزایش یا کاهش یا ثبات در قیمت مصرف کننده کالاها و خدمات دانست.برای اندازه گیری این شاخص معمولا در بازه های زمانی هفتگی، ماهانه و سالانه، قیمت انواع کالاها و خدمات در سراسر هر کشوری اندازه گیری و اعلان عمومی می شود. کالاها و خدماتی که قیمتشان در نرخ تورم محاسبه می شود معمولا از کالاها و خدمات ضروری زندگی مردم به شمار می روند؛ به مجموعه این کالاها «سبد کالایی و خدماتی سنجش نرخ تورم» می گویند. این سبد کالایی و خدماتی که به عنوان سبد پایه و شاخص کالا شناخته می شود، هرچند سالی یک بار مورد بازنگری قرار می گیرد. در ایران تدوین این سبد از سال ۱۳۳۸ آغاز شد و آخرین بار در سال ۱۳۸۳ با در نظر گرفتن ۳۵۹ قلم کالا و خدمات در ۷۵ شهر منتخب کشور از سوی بانک مرکزی جمهوری اسلامی مورد ارزیابی و محاسبه قرار گرفت. برای اندازه گیری دقیق میزان تورم، دولت ها باید با رصد هفتگی تغییرات در قیمت کالاها و خدماتی که در سبد سنجش تورم قرار دارند، میزان تورم هفتگی کشور را محاسبه کنند. میانگین نرخ تورم هر چهار هفته در یک ماه، نرخ تورم ماهانه نام دارد و میانگین نرخ تورم هر ۱۲ ماه در یک سال، میانگین نرخ تورم سالانه است.
دیدگاه کینزی دو دلیل عمده برای تورم ذکر می‌کند: کاهش عرضه کل یا افزایش تقاضای کل(Monetarist) دیدگاه پول‌گرایان رشد عرضه پول مازاد بر رشد اقتصادی راعمده‌ترین دلیل تورم می‌داند. به عبارت دیگر، تورم تناسب نداشتن حجم پول در گردش با عرضه خدمات و کالاهاست. تقریبا تمام اقتصاددان‌ها بر این نکته متفق‌القول اند که تورم پایدار و دراز مدت ریشه‌ای جز عرضه پول و افزایش نقدینگی ندارد. هر چه میزان تورم بیش‌تر شود،قدرت خرید یک واحد پول کم‌تر می‌گردد.
تورم از جمله پدیده هایی است که می تواند آثار و تبعات مثبت و منفی به دنبال داشته باشد و مهم ترین اثر آن، توزیعی است؛ به نحوی که به نفع گروه های پردرآمد و به ضرر گروه های فقیر و کم درآمد و حقوق بگیر است. به عبارت دیگر تورم به افراد دارای درآمدهای پولی ثابت، ضرر می زند و از قدرت خرید آنان می کاهد و در مقابل، به نفع اغلب کسانی تمام می شود که درآمدهای پولی متغیر دارند. در یکی از گزارش های مرکز پژوهش های مجلس نیز آمده است که تورم همچنین هزینه های عمومی دولت را افزایش داده و در نتیجه دولت را مجبور به کسب درآمد بیشتر یا استقراض از بانک مرکزی می کند که در هر دو حالت ضربات جبران ناپذیری را به اقتصاد کشور وارد می کند. این گزارش در ادامه به طرح راهکارهای مبارزه با تورم پرداخته و تاکید می کند که حل معضل تورم در کشور کار خیلی پیچیده ای نیست و کافی است ریشه های تورم، که قابل شناسایی نیز هستند، به گونه ای از میان برداشته شوند.
بیمه قراردادی است که اشخاص با پرداخت وجهی تحت عنوان حق بیمه ،منعقد کنند که در صورتی که موضوع بیمه گذاشته به نحوی از انحاء در مخاطره افتد شرکت بیمه از عهده خسارت برآید. بیمه شامل موارد ذیل می‌شود: بیمه عمر، بیمه اعضاء بدن، بیمه حریق، بیمه سرقت و غیره.
بیمه در ساده‌ترین تعریف؛ روشی است برای انتقال ریسک. در تعریف ماده یک قانون بیمه ایران: بیمه عبارت است از قراردادی که به موجب آن یک طرف (بیمه گر) تعهد می‌کند در ازای پرداخت وجه یا وجوهی از طرف دیگر(بیمه گذار) در صورت وقوع یا بروز حادثه خسارت وارده بر او را جبران نموده یا وجه معینی را بپردازد. متعهد را بیمه گر، طرف تعهد را بیمه گذار و وجهی را که بیمه گذار به بیمه گر می‌پردازد حق بیمه و آنچه را که بیمه می‌شود موضوع بیمه نامند.
بیمه به عنوان یکی ازابزارهای مهم واساسی دردنیای متمدن امروزی نقش به سزایی درکاهش ریسک وتامین امنیت مالی و ذهنی بازی می کند .امروزه انواع مختلف بیمه ها برای کاهش ریسک های متعددی که افراد با آنها روبروهستند شکل گرفته است . سؤالاتی که در ارتباط با وضعیت سلامت و سایر متغیرهای کلان وحود دارد این است که آیا متغیرهایی مانند رشد اقتصادی و تورم در افزایش سهم هزینه های پرداختی بیمه شوندگان تأثیر دارند یا خیر؟بعبارت دیگر آیا بعد از اینکه تورم و یا رشد اقتصادی ایجاد شد آیا افراد با درآمد ثابت بخش بیشتری از درآمد خود را برای جبران هزینه های درمانی پرداخت می کنند یا کمتر؟تحقیق حاضر به دنبال یافتن پاسخی به این سؤال است.
3-1 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق:
شناخت اثر تغییرات در متغیرهای درامد رشد اقتصادی و نرخ تورم بر هزینه های درمانی از اهمیت خاصی برخوردار می باشد.تحقیق حاضر از نظر موضوع مورد بررسی کاری نو محسوب می شود.این پژوهش برای افرادی که محققان ودانشجویان رشته های مدیریت ببمه و نیز شرکتهای مورد استفاده قرار می گیرد. همچنین بررسی اثر درامد رشد اقتصادی و نرخ تورم بر هزینه های درمانی خانوارها برای تعیین برنامه ها و استراتژیهای بخش دولتی لازم می باشد.
1-4 اهداف تحقیق:
هدف کلی: بررسی رابطه بین تورم درامدهای نفتی و رشد اقتصادی و سهم خانوارها در هزینه های درمانی
1-5 سؤالات تحقیق:
-آیا بین نرخ رشد اقتصادی و نفاضل بین نرخ رشد تورم و نرخ افزایش سهم خانوارها در هزینه های درمانی رابطه وجود دارد؟
آیا بین درامدهای نفتی و نفاضل بین نرخ رشد تورم و نرخ افزایش سهم خانوارها در هزینه های درمانی رابطه وجود دارد؟
1-6 فرضیه‏های تحقیق:
- بین نرخ رشد اقتصادی و نفاضل بین نرخ رشد تورم و نرخ افزایش سهم خانوارها در هزینه های درمانی رابطه وجود دارد
- بین درامدهای نفتی و نفاضل بین نرخ رشد تورم و نرخ افزایش سهم خانوارها در هزینه های درمانی رابطه وجود دارد
7-1 تعریف واژه‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی
تورم: تورم از نظر علم اقتصاد به معنی افزایش سطح عمومی قیمت‌ ها در طول یک زمان مشخص است. نرخ تورم برابر است با تغییر در یک شاخص قیمت که معمولا شاخص قیمت مصرف کننده است.
آزمون دیکی فولر : آزمون ریشه واحد، یکی از معمولی ترین آزمون هایی است که امروزه برای تشخیص مانایی ( سکون) یک فرآیند سری زمانی مورد استفاده قرار می گیرد. اساس آزمون ریشه واحد بر این منطق استوار است که وقتی در یک فرایند خود رگرسیونی مرتبه اول آزمون ریشه واحد باشد، در آن صورت، سری ناماناست.
مخارج درمانی خانوارها: مخارجی که خانوارهای ایرانی در طول یکسال صرف درمان می کنند.
رشد اقتصادی: درصد افزایش سالیانه در تولید ناخالص داخلی
فصل دوم
مروری بر ادبیات پژوهش و پیشینه تحقیق

2-1 تورم
تورم شدید برای بعضی از مردم به منزله مالیات و برای برخی دیگر به مثابه نوعی کمک مالی (یارانه) تلقی می‎شود.(کتابی، 1371: 68).
یکی از بارزترین خصوصیات تورم، عدم تناسب و هماهنگی بین افزایش قیمت‎ها و درآمدهاست به گونه‎ای که قیمت تمامی کالاها با نرخ یکسانی افزایش نمی‎یابد. بعضی از کالاها دچار افزایش قیمت شدید و برخی دیگر با افزایش قیمت کمی رو به رو می‎شوند. به همین ترتیب افزایش درآمدها نیز برای گروههای مختلف جامعه متفاوت خواهند بود. تورم شدید به افرادی که درآمد اسمی ثابت دارند (مانندکارمندان دولت، کارگران، حقوق بگیران، افراد بازنشسته و مستمری بگیران) به شدت صدمه می‎زند و از قدرت خرید آنان می‎کاهد و به افرادی که دارای ذخایر دارائی‎های ثابت از قبیل مسکن، زمین، جواهرات، عتیقه، اتومبیل، انبارهای کالا و سایر دارائی‎ها هستند سود می‎رساند. در نتیجه افراد بادرآمد ثابت که فقرا را نیز شامل می‎شود از افزایش تورم متضرر خواهند شد.
تورم از جمله متغیرهایی است که نه تنها توجه اقتصاددانان را به خود جلب کرده، بلکه به دلیل آثار و پیامدهای اجتماعی آن سیاستمداران نیز مایل‌هستند تغییرات تورم را بررسی کنند. درحقیقت تورم و گرانی چیزی نیست جز کاهش ارزش پول و در واقع ما با آن میزان پولی که در اختیار داریم نسبت به چندماه یا چند سال قبل کالا‌ی کمتری می‌توانیم بخریم. تورم دو رقمی موجود در وضعیت فعلی کشور، به‌طور قطع، ازجمله دغدغه‌های اصلی دولت است. مهم‌ترین بحث در خصوص مهار تورم شناسایی علل آن است و در اقتصادی که نتوان علت‌های وجود تورم را بررسی کرد، بحث از مبارزه با آن به بیراهه رفتن است. ضمن اینکه برای مهار تورم و افزایش مداوم قیمت‌ها باید شناخت درستی از آثار و پیامدهای وجود تورم داشت.
 
2-2عوامل ایجاد تورم
گاهی تورم ناشی از افزایش هزینه تولید است که آثار این افزایش را در قیمت کالا‌ها می‌توان دید به طوری که این افزایش هزینه‌ها می‌تواند ناشی از افزایش دستمزدها، نرخ بالا‌ی حمل و نقل، تولید، سوخت موردنیاز و افزایش نرخ بهره‌بانکی باشد.
تورم همچنین می‌تواند ناشی از افزایش قیمت کالا‌های وارداتی باشدکه تورم وارداتی نامیده می‌شود. کالا‌هایی مانند ماشین‌آلا‌ت، تجهیزات صنعتی و تولیدی که در داخل کشور جانشین ندارند، با افزایش قیمت در خارج و به دلیل عدم‌تولید آن کالا‌ها در داخل کشور، ناگزیر به واردات آنها به هر قیمتی می‌شویم.
یکی از علل ایجاد تورم را می‌توان ناشی از عدم تعادل میان عرضه و تقاضا دانست. وقتی درجامعه‌ای عرضه و تقاضای کالا‌یی در شرایط مطلوب قرار نگیرد، تورم ایجاد می‌شود.
افزایش نرخ ارز خارجی هم به مفهوم کاهش ارزش پول کشور است و از آنجا که صادرات کشور در مقابل واردات کمتر است، این اثر در داخل کشور بیشتر خود را نشان می‌دهد.
در کنار همه این علل، تورم با ساختار کشور نیز ارتباط دارد. بدین مفهوم که وقتی ساختار تولید درست عمل نمی‌کند، تورم پدید می‌آید. در کشورهای کم توسعه یافته مهم‌ترین مشکل، تورم ساختاری است که ناشی از کم توسعه یافتگی ساختار تولید است. به طوری که بازدهی پایین تولید پاسخگوی حجم نیازهای جمعیتی نیست. به عبارت دیگر، رشد نامتعادل بخش‌های اقتصادی به علت ساختار اقتصادی کشور است به طوری که توسعه سریع یک بخش و تحولا‌ت ناشی از آن موجب پیدایش عدم تعادل و ناهماهنگی بین سایر بخش‌های اقتصادی می‌شود.
علت دیگر تورم از بعد تقاضا است. هرگاه متوسط رشد نقدینگی بالا‌تر از متوسط نرخ رشد تولید ناخالص داخلی (GDP) باشد، این امر باعث عدم تعادل بین تقاضا و عرضه و در نتیجه منجر به افزایش سطح عمومی‌قیمت‌ها می‌شود. افزایش نقدینگی به‌طور عمده در واکنش به افزایش پایه پولی بوده و افزایش پایه پولی نیز ناشی از افزایش دارایی‌های خارجی و بدهی دولت به بانک مرکزی است. عدم تعادل بین درآمدها و هزینه‌های دولت از دیگر عوامل بروز تورم از جنبه تقاضا است.
علت دیگر تورم از بعد عرضه است و عواملی که موجب بروز این مسأله می‌شود، عبارت‌اند از: وجود ظرفیت خالی در بخش تولید، پایین بودن سهم سرمایه‌گذاری بخش خصوصی، ناچیز بودن سرمایه‌گذاری خارجی، پایین بودن سهم صادرات کشور، بالا‌بودن قیمت محصولا‌ت صنعتی و...
یکی دیگر از علل بروز تورم، انتظارات تورمی‌دریک جامعه است. اگر مردم براساس تجارب گذشته خود یا بر مبنای مشاهدات بازار پیش‌بینی کنند که در آینده نزدیک قیمت رو به افزایش خواهد بود، میزان هزینه و خریدهای خود را افزایش می‌دهند و از طرف دیگر تولیدکنندگان و فروشندگان نیز از فروش و عرضه کالا‌های خود (به امید افزایش قیمت درآینده) خودداری می‌کنند. بدیهی است در این صورت با این سیاست، عرضه و تقاضا اثر مستقیم بر قیمت‌ها خواهد داشت و موجب افزایش تورم می‌شود.
علت دیگر تورم، کاهش نرخ پس‌انداز است. همچنانکه گفته شد، عدم ثبات قیمت‌ها همواره اثر نامطلوبی بر ثبات اقتصادی یک کشور و انتظارات مردم نسبت به آینده دارد که در نتیجه، این شرایط، منجر به کاهش نرخ پس‌انداز و حتی در بعضی مواقع نرخ رشد منفی پس‌انداز می‌شود و دلیل عمده آن افزایش هزینه‌های استهلا‌ک ناشی از افزایش نرخ ارز و نرخ بالا‌ی فرسودگی ماشین‌آلا‌ت سرمایه‌ای است. از دیگر آثار مهم کاهش پس‌انداز، تأثیر بر سطح سرمایه‌گذاری است که موجب افزایش تقاضا و به طبع افزایش سطح عمومی‌قیمت‌ها می‌شود.
در کنار سایر علل ذکر شده، اثر تغییرات نرخ ارز بر سطح قیمت‌ها نیز از  دیگر عوامل تورم است که از سیاست‌های اقتصادی کلا‌ن کشور ناشی می‌شود. اگر افزایش نرخ ارز تواCم با اجرای سیاست‌های انبساطی مالی و پولی باشد، موجب تشدید و فشار تورم خواهد شد و چنانچه این افزایش با اجرای سیاست‌های انقباضی مالی و پولی همراه باشد، آثار قابل ملا‌حظه‌ای بر تورم و نیز سطح عمومی‌قیمت‌ها نخواهد داشت.
عامل دیگر تورم، بالا‌ بودن نرخ سود تسهیلا‌ت بانکی است. به‌طوری که این مسأله موجب می‌شود تا تولید کنندگان داخلی در بازارهای جهانی از قدرت رقابتی کمتری نسبت به رقبای خارجی خود برخوردار باشند. بنابراین تولیدکنندگان انتظار دارند، نرخ سود تسهیلا‌ت از سوی بانک‌ها کاهش داده شود تا هزینه‌های تولید کاهش یابد و در نهایت اینکه عدم ثبات و آرامش می‌تواند منجر به تورم شود به طوری که اگر در کشوری ثبات و امنیت نباشد موجب کاهش سرمایه‌گذاری و کاهش تولید می‌شود که تورم را به همراه خواهد داشت.
2-3تأثیر تورم بر اقتصاد
مهم‌ترین تأثیر تورم بر توزیع درآمد و ثروت است. یکی از خصوصیات بارز پدیده تورم، عدم تناسب بین تغییر قیمت‌ها و درآمدهاست. بدین ترتیب که قیمت برخی از کالا‌ها و درآمد برخی از طبقات و گروه‌های جامعه با آهنگی تند افزایش می‌یابد و حال آنکه این آهنگ برای قشرها و طبقات دیگر جامعه کند است. این عدم تناسب موجب می‌شود که درآمد حقیقی برخی افراد جامعه از جمله دارندگان درآمدهای متغیر چون تجار، مالکان اراضی و مستغلا‌ت و صاحبان حرفه‌ها و مشاغل آزاد افزایش یابد و در عوض، درآمد حقیقی افرادی که دارای درآمدهای ثابتی هستند، کاهش پیدا کند. البته تورم می‌تواند سبد دارایی عاملا‌ن اقتصادی را دگرگون سازد زیرا در اثر تورم، افراد و گروه‌ها تا حد امکان می‌کوشند دارایی نقدی خود را کاهش و در عوض سهم کالا‌ و اموال غیرنقدی خود را افزایش دهند. بدین ترتیب مقدار زیادی از وقت، انرژی و منابع مالی مردم و عاملا‌ن اقتصادی به جای به کار افتادن در مسیر فعالیت‌های مفید و مولد اقتصادی صرف فعالیت‌هایی می‌شود که هدف از انجام آنها تطابق با شرایط تورمی‌و اجتناب از کاهش ارزش دارایی‌هاست که همین امر به دلا‌ل‌بازی یا معاملا‌ت سوداگرانه دامن می‌زند. از این‌رو، می‌توان نتیجه گرفت، تورم حتی کارآیی اقتصادی را تحت تأثیر قرار می‌دهد.
یکی دیگر از آثار سوء تورم، تأثیر آن بر پس‌انداز و نحوه مصرف مردم است. براثر کاهش ارزش پول ملی ناشی از افزایش نرخ تورم، تمام افرادی که سرمایه نقدی خود را به‌صورت پس‌انداز نگهداری می‌کنند متضرر خواهند شد که این امر بر تمایل افراد به پس‌انداز اثر منفی دارد و همانطور که ذکر شد، در شرایط تورمی‌میل به کالا‌های بادوام و سرمایه‌ای مانند زمین و مسکن افزایش پیدا می‌کند و همین امر می‌تواند نوع مصرف را تحت تأثیر قرار دهد.
اثر دیگر تورم، تأثیر آن بر تصمیم‌گیری بنگاه‌های اقتصادی است به طوری که این موضوع می‌تواند عاملا‌ن اقتصادی را در تصمیم‌گیری خود دچار بلا‌تکلیفی کند زیرا وجود تورم، بنگاه‌های اقتصادی را در زمینه برآورد درآمد و هزینه، با دشواری مواجه می‌کند.
تأثیر بعدی تورم را می‌توان در هزینه‌های جاری دولت مشاهده کرد زیرا دولت خود مصرف‌کننده است و از سوی دیگر، باید حقوق کارمندان خود را بپردازد. در شرایط تورمی‌دولت مجبور است حقوق کارمندان خود را افزایش دهد. البته نباید فراموش کرد وجود تورم می‌تواند درآمدهای دولت را نیز از طریق مالیات افزایش دهد.
از دیگر آثار تورم، تأثیر آن بر بازرگانی خارجی است  به‌طوری که تورم اغلب موجب اخلا‌ل در موازنه پرداخت‌ها می‌شود زیرا در اثر تورم از یک سو به دلیل افزایش قیمت‌ها در داخل، میزان صادرات کاهش و از سوی دیگر مقدار واردات افزایش خواهد یافت. دراین زمینه باید توضیح داد که اگر تورم در ایران از تورم کشورهایی که با ایران مبادلا‌ت وسیع تجاری دارند بیشتر باشد آنگاه کالا‌های ساخت ایران برای این کشورها گران‌تر خواهد شد در نتیجه صادرات کشورمان کاهش می‌یابد و از سوی دیگر، در این شرایط کالا‌های ساخت کشورهای خارجی برای مصرف کننده ایرانی ارزان‌تر خواهد شد در  آثار واردات کالا‌ به کشور افزایش خواهد یافت که آثار اولیه چنین پدیده‌ای تأثیر بر تراز پرداخت‌هاست و در صورت کمبود منابع درآمدی می‌تواند به کسری تراز بازرگانی منجر شود.
560070722630جدول2-1 نرخ تورم ،نقدینگی وتولید ناخالص داخلی
2-4راه‌های پیشگیری از تورم
تجربه نشان داده است که راه‌حل‌های اداری و دستوری برای ثابت‌نگه‌داشتن قیمت‌ها، هم‌زمان با رشد نقدینگی شیوه مناسبی برای تثبیت قیمت‌ها نیست.
از سوی دیگر، اقتصاد ایران اقتصادی تک محصولی است و از نوسان قیمت نفت متأثر می‌شود. در مقطع زمانی کنونی که درآمد نفت افزایش قابل توجهی یافته است، به جز کسری بودجه عامل دیگری می‌تواند به تورم دامن بزند، این عامل چگونگی مصرف درآمد اضافی نفت در بودجه است. افزایش قیمت نفت به بالا‌ی 100 دلا‌ر سبب شده است که درآمدهای دولت از نفت طی چند سال گذشته تا چند برابر افزایش یابد. این افزایش جهش گونه در درآمد نفت ضمن آنکه به لحاظ افزایش دارایی‌های کشور مغتنم است اما اگر به درستی مورد استفاده قرار نگیرد می‌تواند موجب مخاطرات جدی شود.
درآمدهای نفتی متعلق به دولت است و بهترین گزینه دولت برای مصرف درآمدهای اضافی نفت، انباشت آن در حساب ذخیره ارزی و خودداری از افزایش بودجه ریالی دولت بر پایه این درآمدهای اضافی است. موجودی حساب ذخیره ارزی می‌تواند به بخش خصوصی یا عمومی‌مولد وام داده شود تا صرف وارد کردن ماشین‌آلا‌ت و فناوری برای توسعه ظرفیت‌های تولیدی شود. هم‌زمان با وام ارزی دریافتی از صندوق، سرمایه‌گذاران باید ریال لا‌زم را برای بخش ریالی سرمایه‌گذاری از پس‌اندازهای خود یا دیگر آحاد جامعه تأمین کنند. بدین ترتیب ارز اضافی حاصل از درآمدهای نفت موجب افزایش پایه پولی و حجم نقدینگی نمی‌شود، بلکه پس‌انداز و سرمایه‌گذاری از منابع ریالی موجود در جامعه را تشویق و ظرفیت تولیدی و اشتغال جدید ایجاد می‌کند. بعلا‌وه، با بازگرداندن وام‌های دریافتی از حساب، موجودی حساب در آینده بازسازی می‌شود و استمرار اعطای وام‌های ارزی و تشویق و توسعه سرمایه‌گذاری را در آینده امکان‌پذیر می‌سازد. البته با تقویت حساب ذخیره ارزی، باید تمهیدها و رویه‌هایی اتخاذ کرد که از سوءاستفاده افراد سودجو که ممکن است با ارایه قیمت‌های صوری و اضافی برای ماشین‌آلا‌ت وارداتی به منابع ملی و مصالح ملت تعدی کنند به شدت جلوگیری و با آنها برخورد شود.
بنابراین درست است که درآمد نفتی کشور رشد مناسبی دارد اما تجربه نشان می‌دهد هر قدر پول بیشتری به جامعه تزریق شود، به لزوم نتیجه بهتری عاید نخواهد شد. اگر این درآمدهای مازاد به ریال تبدیل شود، تورم و عدم تعادل اقتصادی و اجتماعی را در پی خواهد داشت. برای کاهش تورم دولت باید در پی افزایش عرضه، کاهش تعرفه‌ها، ثبات نرخ ارز، کاهش نرخ تورم انتظاری، اصلا‌ح پرداخت یارانه‌ها، کاهش رشد نقدینگی در جامعه و ... باشد. از این‌رو، بودجه دولت باید به شکلی تنظیم شود که با نوسان‌های نفتی دچار مشکل نشود و باید مراقب رشدنقدینگی در کشور بود.
2-5راه‌های پیشگیری از تورم در بخش کشاورزی
با نگاهی جامع به افزایش قیمت کالا‌ بر حسب شرایط حاکم بر هر جامعه (از نظر فرهنگی، اقتصادی، اجتماعی و...) که متأثر ازعوامل داخلی و خارجی در بازار است و در درازمدت ناشی از ساختار کلا‌ن اقتصادی شامل زیرساخت‌ها، نظام اطلا‌عاتی، اعتبارات و ... است و در کوتاه‌مدت، تحت تأثیر عوامل مؤثر بر تعیین قیمت‌کالا‌ (نوسان قیمت نهاده‌های تولید، هزینه‌های بازاریابی و...) قرار می‌گیرد، محصولا‌ت کشاورزی با توجه به ماهیت ساختار تولید و ویژگی‌های خاص خود نسبت به سایر کالا‌ها از حساسیت بیشتری برخوردار هستند، بنابراین عوامل مؤثر بر نوسان قیمت کالا‌های کشاورزی اعم از عوامل داخلی و خارجی به‌نسبت محصولا‌ت صنعتی بیشتر و در نتیجه بازتاب نوسان قیمت و آثار روانی آن شدیدتر است. وزارت جهادکشاورزی به عنوان متولی حمایت از تولید محصولا‌ت کشاورزی باید تمام تلا‌ش خود را برای تحقق اهداف برنامه‌ها و سیاست‌های کلا‌ن کشور به کار بندد تا بتواند ضمن تأمین نیازهای غذایی افراد جامعه (ایجاد امنیت غذایی)، با سیاستگذاری مناسب مانع از کمبود عرضه مایحتاج روزانه مردم جامعه شود و بر‌حسب شرایط و مقتضیات زمانی جامعه، عرضه کالا‌های کشاورزی را تنظیم کند. جلوگیری از افزایش قیمت محصولا‌ت کشاورزی تنها با افزایش سطح عرضه محصولا‌ت اتفاق نخواهد افتاد، بلکه عواملی که خارج از حوزه اختیارات وزارت جهاد کشاورزی است نیز باید این بخش را برای جلوگیری از افزایش قیمت تولیدات یاری کند. این عوامل ناظر بر مرحله تأمین نهاده‌های قبل از تولید (مثل کود، سم، بذر و...) و خدمات مربوط (مواد بسته‌بندی، دستمزد کارگر و ...) و مرحله بعد از تولید و ارایه محصول به بازار (شامل بازاریابی، حمل و نقل، بسته‌بندی، فرآوری، تبلیغات و ...) است که در حوزه وظایف سایر دستگاه‌ها مثل وزارت صنایع و معادن (کارخانه‌های فرآوری و ...)، وزارت بازرگانی (تنظیم بازار)، وزارت کار و امور اجتماعی (افزایش دستمزد کارگر، بیمه و...) و نیروی انتظامی‌(قاچاق دام و محصولا‌ت کشاورزی) است. برای جلوگیری از افزایش قیمت‌ها در بخش کشاورزی پیشنهادهای زیر ارایه می‌شود:
-           ایجاد بسترهای لا‌زم برای اصلا‌ح زیرساخت‌های عوامل مؤثر بر افزایش قیمت (نظام اطلا‌عاتی، اعتبارات، آموزش، مشارکت بخش خصوصی و ...) در درازمدت.تورم، نرخ افزایش قیمت‌ها طی یک دوره زمانی معین است. تورم، معمولا یک سنجه کلی از قبیل افزایش عمومی در قیمت‌ها یا افزایش هزینه زندگی در یک کشور است؛ اما به شکل محدودتری نیز تعریف می‌شود (تورم کالاهای معین از قبیل غذا یا برای خدمات، از قبیل اصلاح موی سر). تورم در هر جا به کار رود، بیانگر میزان گران‌تر شدن مجموعه‌ای از کالاها یا خدمات طی یک دوره معین زمانی معمولا سالانه است.(.طیب نیا، علی 1375)،
تورم (به انگلیسی: Inflation) از نظر علم اقتصاد اشاره به افزایش سطح عمومی تولید پول، در آمدهای پولی و یا قیمت است. تورم عموماً به معنی افزایش غیرمتناسب سطح عمومی قیمت در نظر گرفته می‌شود.تورم، روند فزاینده و نامنظم افزایش قیمت‌ها در اقتصاد است. هر چند بر پایه نظریه‌های گوناگون، تعریف‌های متفاوتی از تورم ارائه می‌شود، اما، تمامی آنها به روند فزآینده و نامنظم افزایش در قیمت‌ها اشاره دارند. مفهوم امروزی تورم، در سده نوزدهم میلادی رواج یافت. پیش از آن، مفهوم دیگری از تورم وجود داشت که جهت نشان دادن افزایش حجم اسکناس‌های غیرقابل تبدیل به طلا به کار برده می‌شد.
نرخ تورم برابر است با تغییر در یک شاخص قیمت که معمولاً شاخص قیمت مصرف کننده‌است.
انواع تورم در نظریه هاى اقتصادى، تورم را به سه نوع تقسیم مى کنند:
تورم خزنده (آرام یا خفیف ): به افزایش ملایم قیمت ها گفته می شود. در تورم خفیف , افزایش قیمت بین ١ تا ۶ درصد، حداکثر ۴ درصد یا بین ۴ تا ٨ درصد در سال ذکر شده است.
تورم شدید (تورم شتابان یا تازنده ): در این نوع تورم آهنگ افزایش قیمت ها تند و سریع است . براى تورم شدید, ١۵ تا ٢۵ درصد در سال را نوشته اند.
تورم بسیار شدید (تورم افسار گسیخته، فوق تورم و ابر تورم ): این نوع تورم شدیدترین حالت تورم به شمار مى رود . معیار تورم بسیار شدید را ۵٠ درصد در ماه یا دو برابر شدن قیمت ها در مدت شش ماه و … بیان داشته اند.
البته نمی توان نرخ ثابتی ارائه کرد زیرا این مقادیر با توجه به شرایط زم انی و … عوض می شوند. علاوه بر این تقسیم بندی کلی می توان تورم را به دسته های کوچکتری نیز تقسیم کرد: (طیب نیا، علی 1375)،
1-تورم پنهان: در آن قیمت ثابت ولی کیفیت کمتر می شود.
2-تورم خزنده : تورمی آرام و پیوسته است . معمولا به علت افزایش تقاضا است . بعضی اقتصاددانان معتقند که محرکی برای افزایش درآمد است و بعضی دیگر معتقند که سبب .(% کاهش قدرت خرید است (هر ٢۵ سال ۵٠ تورم رسمی: به علت افزایش عرضه پول از سوی دولت.


3-تورم ساختاری : به علت افزایش قیمت ها به دلیل وجود تقاضای اضافی . در این نوع تورم دستمزدها به دلیل وجود فشار (کمبود) در برخی بخش ها افزایش می یابد.این نوع تورم در کشور های در حال پیشرفت زیاد است.
4-تورم سرکش : افزایش سریع و بی حد و مرز قیمت ها . آثار تورم سرکش عبارتند از (١) کاهش ارزش پول، (٢) گسستگی روابط اقتصادی، و (٣) فرو پاشی نظام اقتصاد . این نوع تورم معمولا پس از جنگها یا انقلا ب ها رخ می دهد؛ مثل افزایش قیمت ٢۵٠٠ % در آلمان در سال ١٩٢٣.
5-تورم شتابان : افزایش سریع و شدید نرخ تورم . مثلا وقتی دولت سعی کند بیکاری را پایینتر از حد طبیعی نگاه دارد، این اقدام باعث افزایش تورم می شود.
تورم مهار شده : تورمی است که به دلیل وجود شرایط تورمی در کشور ایجاد شده است و در مقابل از افزایش آن جلوگیر ی شده است . این شرایط معمولا از فزونی تقاضای کل بر عرضه کل کالاها و خدمات پدید می آید که با فرض ثابت بودن دیگر شرایط به ازدیاد قیمت ها می انجامد.
6-تورم فشار سود : تورمی که در آن تلاش سرمایه داران برای ت صاحب سهم بزرگی از درآمد ملی منشأ تورممی گردد.
7-تورم فشار هزینه : تورمی که مستقل از تقاضا صرفاً از افزایش هزینه های تولید ناشی می شود. مثال بارز چنین تورمی را در تمام کشورهای صنعتی غرب پس از افزایش استثنایی بهای نفت در سالهای ١٩٧٣ و ١٩٧٨ می توان دید . برخی اقتصاددانان معتقدند که متداولترین منبع تورم فشار هزینه قدرت اتحادیه های کشوری است که اضافه دستمزدی بیش از افزایش بازدهی بدست می آورند و این خود در یک مارپیچ تورمی موجب افزایش قیمت ها و متقابلا تقاضا برای دستمزد بیشتر می شود. منتقدان این نظریه استدلال می کنند که اگر اتحادیه های کارگری هنگامی موفق به افزایش دستمزد شوند که سطح تقاضای کل برای جبران آن به اندازه ی کافی افزایش نیافته باشد گرایش هایی در جهت افزایش بیکاری بوجود خواهد آمد که اثرات رکودی بر اقتصاد خواهد داشت . چنین فرایندی نمی تواند به طور نامحدود اد امه یابد و بنابراین تورم فشار هزینه یقیناً نمی تواند بیان کننده تورم مزمنی باشد که کشور های اروپای غربی پس از جنگ جهانی دوم به آن دچار شدند . لذا افزایش قیمت را، در مرحله نخست، یا باید حاصل تقاضای اضافی یا حاصل بالا بردن کل تقاضای پولی برای جلوگیری از بیکاری دانست. .(.طیب نیا، علی 1375)،
8-تورم فشار تقاضا : تورم ناشی از فزونی تقاضای کل نسبت به کل جریان کالا و خدمات ایجاد شده در اقتصاد که همه عوامل تولید را با ظرفیت کامل بکار گرفته باشد. هر گاه تقاضای مصرف کنندگان دولت و بنگاهها برای کالاها و خدمات بر عرضه موجود فزونی گیرد قیمت ها در اثر این عدم تعادل افزایش خواهد یافت . در اصل افزایش قیمت باید تقاضای اضافی را از میان بردارد و بار دیگر تعادل بر قرار سازد و براین اساس باید برای گرایش مستمر به سوی تورم، که ویژگی بسیاری از اقتصادهای پس از جنگ شده است، توصیفی یافت . یکی از نظریه های رای ج در این باره مازاد مستمر تقاضا را ناشی از سیاست دولت می داند. بنا بر این نظریه در حالی که مصرف کنندگان و شرکت ها به هنگام افزایش قیمت ها تقاضای خود را کاهش می دهند، دولت به دلیل توانایی اش در تأمین مالی مخارج خود از محل ایجاد پول، می تواند میزان مخارج خود را به ارزش واقعی حفظ کند یا حتی افزایش دهد . در نتیجه این اقدام نه تنها میل مستمر به تورم بوجود می آید بلکه سهم بخش دولتی از کل منابع موجود در اقتصاد نیز افزایش می یابد.
9-تورم اننقال تقاضا : نظریه ای عناصر تورم فشار تقاضا و فشار هزبنه را با هم ترکیب می کند و تغییر در ساخت تقاضای کل را دلیل تورم می شمارد. هر گاه اقتصاد دچار انعطاف ناپذیری های ساختاری باشد، گسترش برخی صنایع با افول برخی دیگر از صنایع همراه خواهد بود و عوامل تولید را به آسانی نمی توان به بخش های تولیدی انتقال داد. از این رو برای جذب وسایل تولید به سوی صنایع در حال گسترش باید قیمت های بالاتری پرداخت شود . در نتیجه کارگران بخش های افول یابنده خواستار دستمزدی برابر با کارگران دیگر بخش ها می شوند و ترکیب این عوامل به تورم می انجامد.
10-تورم فشار قیمت : نوعی تورم فشار هزینه که در اثر تحمیل قیمتهای بسیا ر گزاف از سوی صاحبکاران اقتصادی با هدف دستیابی به سودهای کلان بدست می آید.
11-تورم فشار دستمزد: نوعی تورم فشار هزینه که سرچشمه فرایند تورم را فشار اتحادیه کارگری بر بازار کار می داند. این برداشت دارای طیف گسترده ایست که در یک سوی آن اعمال قدرت انحصاری اتحا دیه های کارگری و الگوهای قدرت چانه زنی آن بر پایه ی متغیر های اقتصادی قرار دارد و در سوی دیگر الگوهای غیر اقتصادی مبارزه جویی این اتحادیه ها.
شاخص‎های قیمت یکی از قدیمی‎ترین شاخص‎های بررسی تغییرات و تحولات به شمار می‎روند. این شاخص‎ها، تغییرات حاصل از تغییر قیمت کالاها را طی یک دوره زمانی معین نشان می‎دهند. مهم‌ترین کاربرد این شاخص، اندازه‎گیری افزایش سطح عمومی قیمت‎ها یا تورم در یک جامعه است. تورم یا افزایش سطح عمومی قیمت‎ها، مهم‌ترین مسئله سیاست‎گذاران و برنامه‎ریزان اقتصادی و همچنین مردم از گذشته تا امروز بوده است و حساسیت جوامع به تحولات این پدیده که به طور مستقیم زندگی افراد را دستخوش تغییرات می‎نماید، یکی از مهم‌ترین دلایل تولید شاخص قیمت‎ها به عنوان اولین شاخص‎های بررسی تغییرات در علوم انسانی به شمار می‎رود. در واقع، نیاز به بررسی تحولات قیمت کالا و برنامه‎ریزی برای کنترل آن اندیشمندان علوم اقتصادی را به سمت تدوین شاخص‎های قیمت سوق داد. بنابراین شاخص‎ها به منظور کمک در برنامه‎ریزی و تدوین سازوکارهای مناسب برای رفع مشکلات طراحی شده‎اند. این ابزارهای سنجش برای برنامه‎ریزان و سیاست‎گذاران نظیر وسایل و ابزارهای پزشکی برای یک جراح است. در هر حال، شاخص‎های قیمت برای بررسی مهم‌ترین مسایل روز جامعه تدوین و طراحی شدند. از این شاخص‎ها برای خارج ساختن اثرات افزایش قیمت‎ها بر ارزش پولی (تورم‎زدایی) استفاده می‎شود. یکی از نمونه‎های بارز این استفاده از شاخص قیمت‎ها برای محاسبه درآمد واقعی یک کشور است. بدون وجود شاخص‎ قیمت‎ها نمی‎توان اثر افزایش کاذب درآمدهای یک کشور را که در نتیجه افزایش قیمت‎ها حاصل شده، خارج شود. به طور کلی در برنامه‎ریزی‎ها و سیاست‎گذاری‎های اقتصادی و اجتماعی از ارزش واقعی متغیرها و نماگرها استفاده می‎شود. امروزه شاخص قیمت‎ها کاربردهای زیادی در ابعاد مختلف زندگی پیدا کرده است. به عنوان مثال می‎توان به کاربرد این شاخص در دعاوی قضایی خانوادگی مربوط به محاسبه ارزش روز مهریه اشاره کرد. با استفاده از شاخص‎های قیمت، ارزش حال مهریه تعیین شده در زمان جاری شدن عقد تعیین می‎شود.
اصولاً یک شاخص قیمت کمیتی است که به عنوان نماینده کمیت‎های همگن متعدد به کار می‎رود و می‎تواند جهت و میزان تغییر کمیت‎های مورد نظر را در طول زمان نشان دهد. به عنوان مثال تعداد کالاهای موجود در گروه «کالاهای خوراکی» و یا «گروه پوشاک» بسیار زیاد است. اگر بخواهند درباره تغییرات بهای کالاهای موجود در یکی از گروه‎های یاد شده گفتگو کنند، دو راه وجود دارد. یکی این‏که مشخص شود که در سال گذشته قیمت تک‎تک کالاهای گروه مورد نظر چگونه تغییر کرده است، که البته این کار وقت‏گیر و پرزحمتی است. زیرا برشمردن صدها قیمت یا توضیح درباره این‏که هر یک چگونه تغییر کرده‎اند، نمی‎تواند وافی به مقصود باشد. راه دوم این است که با ارائه نوعی شاخص مشخص شود که در مجموع قیمت کالاهای یک گروه چگونه تغییر کرده است. مثلاً برای قیمت هر یک از گروه‎های «کالاهای خوراکی» یا «گروه پوشاک» یا برای گروه «کالاهای وارداتی» و یا «صادراتی»، یک شاخص قیمت تعیین شده و از این شاخص برای توصیف تغییرات مجموع قیمت کالاهای یک گروه خاص استفاده شود.
بنابراین اولین ویژگی یک شاخص این است که به عنوان نماینده‎ای از چندین کمیت همجنس و همگن، مورد استفاده قرار می‎گیرد. دومین ویژگی آن نیز این است که معمولاً این کمیت بر حسب مقدار آن در یک سال پایه سنجیده می‎شود. مقدار شاخص برای سال پایه را معمولاً 100 فرض می‎کنند. مثلاً اگر شاخص قیمت «کالاهای خوراکی» در سال 1361 معادل 8/381 باشد و سال مبنای سنجش نیز سال 1353 انتخاب شود، این بدان معنی است که کمیت شاخص مزبور در سال 1353 معادل 100 فرض شده است. انتخاب سال مبنا برای شاخص‎ها امری اعتباری و اختیاری است.
شاخص‎های قیمت بیشتر به دو صورت، شاخص بهای عمده‎فروشی و شاخص بهای خرده‎فروشی به کار برده می‎شوند. تغییرات شاخص بهای خرده‎فروشی که در ایران هر ماه توسط بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران تهیه و منتشر می‎شود، به عنوان نرخ تورم یاد می‎شود. تغییرات شاخص در ماه محاسبه شده و نرخ تورم ماهانه را نشان می‎دهد و متوسط این تغییرات در سال، نرخ تورم در سال مورد بررسی را نشان می‎دهد. شاخص قیمت خرده‎فروشی، شاخص هزینه زندگی نیز گفته می‎شود. امروزه بانک مرکزی شاخص قیمت بهای تولیدکننده را نیز منتشر می‎کند که تغییرات آن بیانگر تغییرات قیمت تولیدکننده بوده و هزینه‎های تولید با استفاده از آن تورم‎زدایی می‎شود.
2-6تاریخچه بیمه های درمانی در ایران
اولین بار در سال 1269 شمسی با واگذاری امتیاز به تشکیل موسسه بیمه به یک خارجی و سپس ملغای آن به علت عدم انجام تعهدات نامبرده بتدریج بیمه در ایران مطرح شده . در سال 1314 بیمه ایران بعنوان اولین شرکت بیمه دولتی ایران در میان رقابتهای نا سالم خارجیان و در جائی که استعمار حرف اول را میزد تاسیس شد  و در رشته های مختلف شروع به فعالیت نمود که با توسعه فعالیتهای آن بعدها سایر سازمانهای بیمه گر بوجودآمدند . در سال 1326 اولین بیمه درمانی برای کارکنان شرکت دخانیان ایران و تا سال 1328 تعدادی از سازمانهای دولتی بطور پراکنده تحت پوشش بیمه درمانی قرار گرفتند در این سال سازمانی تحت عنوان سازمان بیمه کارکنان دولت تاسیس گردید که کارکنان دولت را تحت پوشش قرار داد و تا سقف معینی هزینه های درمانی آن را تعهد مینمود . در سال 1352 سازمان بیمه خدمات درمانی تاسیس گردید و در سال 1356 سازمان بیمه خدمات درمانی و سازمان تامین اجتماعی در وزارت بهداری ادغام شد تا اینکه پس از پیروزی انقلاب اسلامی ایران در سال 1359 مجدداً سازمان تامین اجتماعی از وزارت بهداری جدا گردید و بصورت مستقل فعالیت خود را ادامه داد و سازمان خدمات درمانی تحت عنوان بیمه گری و درآمد و اداره اسناد پزشکی در تشکیلات بهداری به فعالیت خود ادامه داد تا اینکه در مهرماه 1374 با همت دولتمردان و قانونگذاران دلسوز نظام مقدس جمهوری اسلامی و با تصویب و اجرای خداپسندانه و  مترقی بیمه همگانی با رقه امیددر دل آحاد جامعه فروزان گردید و با تلاش متهدانه مسئولین محترم بیمه خدمات درمانی ثمره این سهم به بار نشسته و عینیت یافت که لازمه تداوم این کار خداپسندانه و مرتفع نمودن اشکالات و موانع موجود در سیستم اجرائی و پیدا کردن راه صحیح ، اصولی ، علمی و قانونی تا گامی موثر در جهت پیشرفت جامعه برداشته شود.
2-7حوزه های عدالت در سلامت:
در ادبیات اقتصاد بهداشت همیشه مباحث زیادی در باب حوزه های متفاوت عدالت در سلامت مطرح می گردد ولی به طور کلی سه حوزه ی زیر قابل تفکیک است:
۱ عدالت در تامین مالی نظام سلامت
۲ عدالت در دسترسی به خدمات
۳ عدالت در سطح سلامت
2-8عدالت در تامین مالی نظام سلامت:
تأمین عادلانه منابع مالی، در نظام های سلامت به معنی آن است که خطراتی که خانوار به دلیل هزینه های مربوط به نظام سلامت با آن مواجه می شود، برحسب توان پرداخت آنها توزیع شود تا خطر خود بیماری. یک نظام با تأمین مالی عادلانه، از حفاظت همه افراد از نظر مالی، اطمینان حاصل می نماید.
نظام سلامتی که افراد یا خانوارها بعضاً در آن از طریق خرید مراقبت مورد نیاز خود به سوی فقر سوق داده می شوند و یا به دلیل هزینه، مجبور به عدم خرید مراقبت می گردند، ناعادلانه است. این وضعیت، مشخصه اکثر کشورهای فقیرتر و برخی از کشورهای با درآمد متوسط یا بالاتر است که در این کشورها، حداقل بخشی از جمعیت به میزان ناکافی در برابر خطرات مالی محافظت می شوند اما در اکثر کشورهای در حال توسعه معمولاً سهم بخش خصوصی بیشتر از سهم دولت می باشد.
تعریف عدالت عمودی و افقی در تامین مالی نظام سلامت :
- عدالت عمودی یعنی خانوارهایی که توان نابرابر پرداخت دارند، پرداخت نابرابری داشته باشند.- عدالت افقی نیازمند آن است که خانوارها با توان یکسان پرداخت یکسان داشته باشند.روش های اندازه گیری میزان عدالت در تامین مالی نظام سلامت:
- روش های ساده اندازه گیری
- پرداخت از جیب ( Out of pocket (OOP
- هزینه های کمرشکن (فاجعه بار) CE) Catastrophic Expenditure)
- هزینه های فقرزا MI) Medical Impoverishment)
- روش های پیچیده
- شاخص کاکوانی ( Kakwani Index (KI
- شاخص مشارکت مالی عادلانه (Fairness in Financial Contribution Index(FFCI
- پرداخت از جیب Out of pocket
نسبتی از هزینه های خدمات بهداشتی و درمانی که مستقیما ازجیب به هنگام دریافت خدمت پرداخت می شود. به عنوان یک اصل کلی افزایش آن نامطلوب است (به علت نزولی بودن، و تاثیر بر دسترسی به خدمات). از این رو کاهش هرچه بیشتر آن مثبت ارزیابی شده و به عنوان یک مورد در برنامه چهارم توسعه ذکر گردیده است. (کاهش پرداخت مستقیم از جیب تا ۳۰ درصد) .- شاخص هزینه های کمرشکن یا فاجعه بار (Catastrophic Expenditure)
هزینه های کمرشکن سلامتی زمانی اتفاق می افتد که کل هزینه های سلامتی پرداخت شده از جیب خانوار برابر یا بیش از ۴۰ درصد از توان پرداخت خانوار یا مصارف غیر خوراکی او باشد. به عبارتی از نسبت هزینه های سلامت (اعم از مستقیم و غیر مستقیم ) به ظرفیت پرداخت هر خانوار محاسبه می گردد . کاهش هرچه بیشتر این شاخص نیز مثبت ارزیابی شده و به عنوان یک مورد در برنامه برنامه چهارم توسعه ذکر گردیده است. (کاهش نسبت خانوار های مواجه با هزینه های فاجعه بار سلامت تا به کمتر از ۰/۱)
- شاخص هزینه های فقرزای درمان (Medical Impoverishment)
این شاخص درصدی از خانوارها را نشان می دهد که از نظر درآمدی پس از کسر پرداخت به سلامت زیر خط فقر قرار می گیرند به عبارتی فقر ناشی از هزینه های درمانی را تجربه می کنند.
- شاخص کاکوانی (Kakwani Index )شاخص کاکوانی یکی از باارزش ترین شاخص های موجود در سنجش میزان عدالت در تامین مالی می باشد. این شاخص میزان تصاعدی بودن پرداخت ها برای نظام سلامت را مورد سنجش قرار میدهد. به عبارتی عدالت افقی در زمینه تامین مالی نظام سلامت از طریق این شاخص آزمون می شود. اگر مقدار شاخص کاکوانی مثبت باشد، تصاعد در مشارکت ها وجود دارد، همچنین مقدار منفی این شاخص بیانگر تنازلی بودن مشارکت هاست.
- شاخص مشارکت عادلانه در تامین مالی (Fairness in Financial Contribution Index)
شاخص مشارکت عادلانه در تامین مالی با هدف اندازه گیری میزان عدالت در توزیع بار مالی هزینه های درمانی در جامعه طی سالیان اخیر از سوی سازمان جهانی بهداشت (WHO) به عنوان یکی از ۳ هدف عمده یک نظام سلامت خوب مطرح شده است. از نظر این شاخص نظام سلامت زمانی عادلانه تامین مالی می شود که سهم کل مشارکت در تامین مالی از ظرفیت پرداخت خانوارها برای همه یکسان و مستقل از وضعیت سلامت خانوار باشد. براین اساس عدالت عبارت است از برابر بودن سهم حق مشارکت ها از ظرفیت پرداخت خانوارها.
- مروری بر وضعیت شاخص سنجش عدالت در تامین مالی نظام سلامت در ایران
شاخص مشارکت مالی عادلانه با توجه به ویژگی های منحصر به فردی که در ارزیابی دقیق میزان نیل به اهداف عدالت گرایانه دارد به سرعت جایگاه ویژه ای در برنامه های عدالت گرایانه ی کشورهای مختلف یافت از آن جمله اینکه طبق برنامه چهارم توسعه کشور ما مقدار این شاخص باید به بیشتر از ۰/۹ برسد.
مطالعه ای که در سال ۱۳۸۴ به سفارش دفتر مدیترانه شرقی سازمان جهانی بهداشت در ایران انجام شده است، نتایج محاسبه دو شاخص FFCI و نسبت خانوارهای دارای هزینه های کمرشکن(یا اسف بار) بهداشتی را نشان می دهد. روند صعودی درصد خانوارهای مواجه با هزینه های اسف بار طی چهارسال از سال ۱۳۷۸الی۱۳۸۱ از یک طرف و روند نزولی شاخص عدالت در تامین مالی FFCI در همین دوره نشان از عملکرد غیرهماهنگ نظام مالی بخش بهداشت و درمان کشور با سیاست های عدالت خواهانه این بخش دارد.
در سال ۲۰۰۰ ، کشورهای کلمبیا، لوگزامبورگ، دانمارک و جیبوتی بهترین جایگاه را از نظر شاخص مشارکت عادلانه مردم، در تأمین هزینه های بخش سلامت، در بین ۱۹۰ کشور جهان دارا بوده اند.
ایران، از این نظر در رتبه ۱۱۲ جهان قرار داشته است که نشانگر وضعیت نامناسب آن نسبت به کشورهای امارات متحده عربی ۲۱ ، کویت ۳۱ ، عربستان سعودی ۳۷ ، اسرا ئیل ۳۹ ، ترکیه ۴۹ ، بنگلادش ۵۱ ، عراق ۶۵ ، بحرین ۷۵ پاکستان ۲۶ ، قطر ۷۰ ، الجزایر ۷۴ و لبنان ۱۰۱ می باشد. البته ایران نسبت به کشورهای آذربایجان ۱۱۸ ، مالزی۱۲۲ ، مصر ۱۲۶ ، یمن ۱۳۱ ، و سوریه ۱۴۱، از وضعیت بهتری برخوردار بوده است .
با توجه به اینکه سال ۸۸ پایان برنامه چهارم توسعه می باشد با این حال میزان دستیابی به هیچ کدام از مواد مرتبط با عدالت در تامین مالی نظام سلامت که در در این برنامه آمده مورد پایش مستمر و ارائه گزلرش قرار نگرفته است. با این وجود نکات زیر را از جمله مهمترین نقاط قوت نظام تامین مالی در ایران می توان نام برد:
- وجود مراقبت های بهداشتی اولیه و سیستم شبکه و نظام ارجاع حتی در نقاط محروم و روستایی .- پوشش بیمه ای کامل جمعیت علی الخصوص جمعیت های در معرض خطر مالی در قالب طرح بیمه روستاییان.- رشد رشته اقتصاد سلامت در سالهای اخیر بر مبنای استفاده موثر از منابع و حفاظت جمعیت از ریسک مالی ناشی از هزینه های بهداشتی
- و در نهایت توجهات مسئولان در سالهای اخیر به تحلیل های اقتصادی از جمله ارزیابی فناوری سلامت (HTA).2-9 پیشینه تحقیق
در این بخش ، پیشینه برخی از تحقیقات انجام شده درباره بررسی تورم وبیمه ارائه شده است.
بر اساس جستجوی نگارنده تا کنون تحقیقی تحت این عنوان انجام نشده است. اما تعدادی تحقیق در زمینه بیمه و تورم در ذیل آورده می شود.
در سال 2003 خانم کی زو و همکارانش هزینه کمرشکن خانوار را در یک تحلیل چند کشوری مورد بررسی قرار دادند. آن ها داده ها را از سرشــماری هزینه خانوار در 59 کشور به دست آوردند و به وسیله تحلیل رگرسیونی اثر متغیرهای مورد نظر را بر هزینه کمرشکن خانوار بررسی کردند. هنگامی که ســهم مالی خانوارها از نظام سلامت (هزینه های بهداشتی ودرمانی خانوار) بیش از 40 درصد از مخارج خانوار را شــامل شود (بعد از حذف نیازهای معیشــتی) خانوارها در دام هزینه کمرشــکن یا اسف بار قــرار می گیرند.آن هــا به این نتیجه رســیدند که ســهم پرداخت های کمرشــکن به صــورت پرداخت از جیب گستره وســیع و متنوعی در میان کشورها دارد. بالاترین نرخ های پرداخت کمرشــکن در بعضی از کشورهای در حال گذار و آمریکای جنوبی قرار داشت. در جدول (1) تعدادی از این کشورها آورده شده است.[4] در ســال 2007 اکمــان از ســوئد در مطالعــه خود چند نشــانه غیرمعمول از یک کشــور با درآمد پایین در مورد پرداخت های کمرشــکن ســلامت و بیمه سلامت آورده اســت. هدف مطالعه، تحلیــل کمی نقش بیمه در پرداخت های کمرشــکن سلامت در یک کشور با درآمد پایین می باشد. این مطالعه از آخرین داده های بودجه ی خانوار در زامبیا استفاده کرده است. مهم ترین نتیجه این مطالعه برخلاف انتظار این بود که بیمه سلامت، ریسک قرار گرفتن خانوار در دام هزینه های کمرشکن را کاهش نمی دهد.[5] در ایــران نیز در ســال های اخیر ایــن موضوع مورد توجه قرار گرفته اســت، به طــوری که درماده 90 قانون برنامه چهارم عنوان شــده اســت:« برای تأمین دسترسی عادلانه مردم به خدمات بهداشــتی درمانی و کاســتن از ســهم خانوارهای کم درآمد و آســیب پذیر در پرداخت هزینه ها، توزیع منابــع وامکانات باید به نحوی صورت گیرد که شاخص مشــارکت عادلانه مالی مردم (FFCI) به (0.90) ارتقاء یابد و آن چه مردم به طور مســتقیم (از جیب خود) می پردازند بیش از 30 درصد نباشد.» در سال 1384 پژوهشــی در وزارت بهداشت، درمان و آموزش محسن مهرآرا و همکاران جدول 1: درصد خانوار های مواجه با هزینه های اسف بار سلامت در کشورهای منتخب نام کشور درصد خانوار مواجه با هزینه های اسف بار سلامت 5.77 آرژانتین 7.15 آذربایجان 1.21 بنگلادش 10.27 برزیل 2.00 بلغارستان 5.02 کامبوج 0.09 کانادا 6.26 کلمبیا 0.12 کاستاریکا 10.45 ویتنام 0.07 دانمارک 2.80 مصر 0.31 استونی 0.44 فنلاند 0.01 فرانسه 0.03 آلمان 1.30 غنا 2.17 یونان 0.20 مجارستان 0.30 ایسلند 1.26 اندونزی 1.86 جامائیکا 2.75 لیتوانی 5.17 لبنان 1.54 مکزیک 0.17 مراکش 2.05 نیکاراگوئه 0.28 نروژ 2.35 پاناما 3.51 پاراگوئه 3.21 پرو 0.78 فیلیپین 2.71 پرتغال 0.55 آمریکا * منبع: کی زو و همکاران (2003)مدیریت سلامت 1389؛ 40) 13) 54 پزشکی توسط مهندس معاون رضوی و همکارانش اجرا شــد، با عنوان: (عدالت در مشارکت مالی نظام سلامت) آن ها به این نتیجه رســیدند در گستره زمانی 8 ساله 74 تا 81 شــاخص عدالت در تأمین مالــی بیانگر وضعیت نامطلــوب عدالت در مشــارکت خانوارها درتأمین مالی هزینه های سلامتی می باشد. همچنین هر ساله حداقل 2 درصد از خانوارها به دلیل پرداخت از جهت هزینه های درمانی کمرشکن به ورطه فقر می افتند.[6].
هاموند و هوستن و ملاندر :هاموند و هوستن و ملاندر با استفاده از داده های سال های 1952 و 1962 آمریکا ارتباط بین حق بیمه عمر به عنوان متغیر وابسته و متغیرهای درآمد، ثروت، تورم، سن سرپرست خانوار، تحصیلات و شغل سرپرست خانوار به عنوان متغیرهای توضیحی مورد بررسی قرار دادهاست . رابطه رگرسیونی تخمین زده شده نشان می دهد که هر واحد افزایش درآمد خانوار 39 درصد واحد تقاضای بیمه را افزایش می دهد.
نیومان سهم اصلی نیومان در گسترش بحث بررسی اثر تورم بر تقاضای بیمه عمر است. نیومان، هر دو شاخص تقاضای بیمه عمر، یعنی حق بیمه وهمچنین سرمایه بیمه خریداری شده را مورد استفاده قرار داده است. متغیرهای مستقل توضیحی مدل او عبارتند از قیمت انتظاری، درآمد قابل تصرف شخص، تعداد تأهل، تعداد کودکان هر خانوار، شهری بودن خانوار، زمان و متغیر وابسته تأخیری و سری زمانی مورد استفاده مربوط به فاصله زمانی1964-1946 آمریکا می باشد. مدلی که متغیر وابسته حق بیمه است اثر شاخص قیمتی مصرف کننده و تأهل مثبت بوده و اثر داشتن فرزند، شهری بودن، زمان، درآمد قابل تصرف شخصی و متغیر وابسته تأخیری منفی می باشد.در مدلی که متغیر وابسته سرمایه بیمه است، متغیر توضیحی قیمت و متغیر تأخیری سرمایه بیمه هر دو معنادار هستند.
دیاکن :دیاکن تقاضای بیمه عمر انگلستان را برای دوره 1968-1946 مورد بررسی قرار داده است. متغیر وابسته حق بیمه بیمه عمر معمولی و متغیرهای توضیحی، نرخ واقعی تورم، شاخص واقعی قیمت بازار، درآمد دائمی واقعی ،ثروت، تعداد کودکان، وضعیت تأهل، نرخ مالیات بر درآمد، نرخ بیکاری و نرخ تغییر در نرخ بیکاری در نظر گرفته شده اند.نتایج تحقیق نشان می دهد که کشش درآمدی تقاضای بیمه پس انداز محور 3 ونیم و این کشش برای تقاضای محافظت محور 2 و نیم است. نرخ مالیات بر درآمد اثر معنادار مثبت بر تقاضای بیمه عمر در هر دو مدل دارد. نرخ بیکاری اثر مثبت معنی دار با کشش %25 بر مدل پس انداز محور دارد. نرخ تورم اثر منفی معنادار بر هر دو نوع تقاضای بیمه عمر دارد.
اوترویل: اوترویل به عوامل موثر بر بیمه های عمر در کشور های در حال توسعه پرداخته است تجزیه و تحلیل اقتصاد سنجی بر مبنای داده های مقطعی سال 1986 برای 48 کشور در حال توسعه می باشد.متغیر وابسته حق بیمه مربوط به تمام انواع بیمه عمر و حتی مستمری ها بوده و متغیر های توضیحی ،درآمد سرانه ،نرخ بهره حقیقی ،تورم انتظاری ،امید به زندگی به عنوان شاخصی از قیمت،سطح توسعه یافتگی مالی ،بازار انحصاری و حضور شرکتهای خارجی در بازار در نظر گرفته شده است. مدل تخمین زده شده نشان می دهد که بازار انحصاری و تورم انتظاری پیش بینی شده اثر منفی بر تقاضا دارند.میزان توسعه یافتگی مالی ، GNP سرانه و امید به زندگی اثر مثبت بر تقاضای بیمه عمر دارند.
- پژویان و پور پرتوی(1382) :دکتر جمشید پژویان و میر طاهر پور پرتوی با استفاده از داده های آماری سالهای الگوی تقاضای بیمه را از سال 1345تخمین و میزان ان را تا پایان سال 1380 برآورد کرده اند. هدف انها بررسی تأثیر درآمد، تورم انتظاری، بار تکفل و میزان تحصیلات بر تقاضاهای بیمه های عمر در ایران بوده است.ضریب تورم انتظاری حاکی از این است که تقاضاهای بیمه های عمر نسبت به تورم کم کشش است. ضریب LDEP ، بار تکفل 85/1 برآورد شده است که با توجه به مطالعات انجام شده در سایر کشورها نشان از کشش کم تقاضا نسبت به این متغیر می باشد. ضریب LITE تأثیر درصد باسوادی را بر تقاضای بیمه های عمر نشان می دهد و این ضریب از تمام ضرایب بالاتر است. بنابراین اگر درصد باسوادی 3 درصد تغییر کند تقاضای بیمه های عمر 4 درصد تغییر کند .
کاردگر(1376): ابراهیم کاردگر برای بررسی عوامل مؤثر بر تقاضای بیمه های زندگی از اطلاعات آماری و مجموعه سری زمانی آمار حسابهای ملی، پولی 1374-1373استفاده کرده است.ضریب LPH حاکی از منفی بودن کشش تورم انتظاری تقاضا برای بیمه های عمر می باشد. بنابراین افزایش تورم انتظاری منجر به کاهش تقاضا برای بیمه های عمر می شود. متغیر مجازی DUM اثر مصوبه دولت مبنی بر بیمه های عمر و حوادث کارمندان دولت بر تقاضای بیمه های عمر را نشان می دهد. در این تحقیق تأثیرگذاری متغیرهای بار تکفل و احتمال مرگ سرپرست خانواده در سطح احتمال 1 درصد رد می شود و حذف این دو متغیر تأثیر زیادی بر سایر متغیرها نداشته است. دلیل این امر به مسائل اعتقادی و فرهنگی جامعه مربوط می باشد.
عزیززاده نیاری (1387) :عارف عزیززاده نیاری در پژوهش خود عوامل و متغیرهای تأثیرگذار بر تقاضای بیمه عمر در ایران را مورد بررسی قرار داده است. او داده های آماری طی 13 سال و از سال 1345 تا سال 1375 را مورد تجزیه و تحلیل قرار داده است. متغیرهای استفاده شده در این تحقیق بدین شرح می باشد: بار تکفل که از تقسیم جمعیت غیر شاغل به جمعیت شاغل به دست می آید. ضریب درآمد سرانه با اطمینان 91 درصد معنی دار است. ضریب نرخ باسوادی نیز با همین اطمینان معنی دار می باشد. اما ضریب بار تکفل و نرخ تورم حاکی از بی ارتباط بودن این متغیرها با تقاضا می باشند. در این مدل بین متغیرها خود هم بستگی پایینی وجود دارد.
فصل سوم
روش اجرای تحقیق

–50

TOC o "1-3" h z u چکیده PAGEREF _Toc408328644 h 1فصل اول: کلیات تحقیق1- 1- مقدمه PAGEREF _Toc408328647 h 31-2- بیان مسأله PAGEREF _Toc408328648 h 41-3- ضرورت انجام پژوهش PAGEREF _Toc408328649 h 41-4- اهداف پژوهش PAGEREF _Toc408328650 h 51-5- فرضیه‌های پژوهش PAGEREF _Toc408328651 h 51-6- تعریف مفاهیم و متغیرهای پژوهش PAGEREF _Toc408328652 h 51-7- مدل مفهومی تحقیق10فصل دوم: پیشینه و ادبیات تحقیق2-1- مقدمه PAGEREF _Toc408328655 h 132-2- مدیریت ارتباط با مشتری PAGEREF _Toc408328656 h 142-2-1- مروری بر تاریخچه تفکر و ایده CRM PAGEREF _Toc408328657 h 142-2-2- فلسفه مدیریت ارتباط با مشتری PAGEREF _Toc408328658 h 152-2-3- مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری PAGEREF _Toc408328659 h 162-2-4- اهداف CRM PAGEREF _Toc408328660 h 172-2-5- مزایای ارتباط با مشتری PAGEREF _Toc408328662 h 182-2-6- مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط با سازمان PAGEREF _Toc408328664 h 192-2-7- انواع سیستم‌های CRM PAGEREF _Toc408328665 h 192-2-8- CRM عملیاتی PAGEREF _Toc408328666 h 202-2-9- CRM تحلیلی PAGEREF _Toc408328668 h 212-2-10- CRM تعاملی PAGEREF _Toc408328669 h 222-2-11- مدل‌های استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری PAGEREF _Toc408328671 h 232-2-11-1- مدل تعالی شرکت‌های برتر (LIC) PAGEREF _Toc408328672 h 242-2-11-2- مدل مدیریت ارتباط با مشتری گارتنر PAGEREF _Toc408328674 h 252-2-11-3- مدل استراتژی CRM PAGEREF _Toc408328676 h 262-2-11-4- مدل چرخه حیات CRM PAGEREF _Toc408328678 h 262-2-11-5- مدل سوئیفت PAGEREF _Toc408328680 h 272-2-12- عوامل مؤثر در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتریان PAGEREF _Toc408328681 h 272-2-12-1- فرآیندها PAGEREF _Toc408328682 h 272-2-12-2- عامل انسانی PAGEREF _Toc408328683 h 282-2-12-3- تکنولوژی PAGEREF _Toc408328684 h 302-3- کیفیت ارتباط PAGEREF _Toc408328685 h 322-3-1- تعریف کیفیت ارتباط در مدیریت ارتباط با مشتری PAGEREF _Toc408328686 h 322-3-2- اندازه گیری کیفیت ارتباط PAGEREF _Toc408328687 h 332-3-3- نتایج حاصل از کیفیت ارتباط با مشتری PAGEREF _Toc408328688 h 342-3-3-1- میزان خرید PAGEREF _Toc408328689 h 342-3-3-2- ارتباط مستمر PAGEREF _Toc408328690 h 342-3-3-3- گفته‌های شفاهی (گفته‌های مردم کوچه و بازار) PAGEREF _Toc408328691 h 352-3-4- انواع مشتری PAGEREF _Toc408328692 h 362-3-4-1- انواع مشتری از جنبه میزان رضایتمندی آنها PAGEREF _Toc408328693 h 362-3-4-2- انواع مشتری از نظر رفتار PAGEREF _Toc408328694 h 372-3-4-3- انواع مشتری از نظر قدمت PAGEREF _Toc408328695 h 372-3-4-5- انواع مشتری از نظر میزان درآمد و سودآوری PAGEREF _Toc408328696 h 382-3-5- بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت ارتباط PAGEREF _Toc408328697 h 382-4- ارزش طول عمر مشتری PAGEREF _Toc408328698 h 382-4-1- مدیریت ارتباط با مشتری و ارزش طول عمر مشتری PAGEREF _Toc408328699 h 382-4-2- طول عمر مشتری PAGEREF _Toc408328700 h 392-4-3- مدیریت طول عمر مشتری PAGEREF _Toc408328701 h 392-4-4- ارزش طول عمر مشتری PAGEREF _Toc408328702 h 402-4-5- کاربردهای ارزش طول عمر مشتری PAGEREF _Toc408328703 h 402-4-6- روش‌های متداول محاسبه CLV PAGEREF _Toc408328704 h 412-4-7- محاسبه CLV از دید مشتری PAGEREF _Toc408328705 h 432-4-8- ارتباط بین RQ و CLV PAGEREF _Toc408328706 h 432-5- پیشینه تحقیقات PAGEREF _Toc408328707 h 44فصل سوم: روش‌شناسی تحقیق3-2- روش تحقیق PAGEREF _Toc408328710 h 483-3- جامعه آماری PAGEREF _Toc408328711 h 503-4- روش نمونه گیری و حجم نمونه آماری PAGEREF _Toc408328712 h 503-4-1-روش نمونه گیری PAGEREF _Toc408328713 h 503-4-2- حجم نمونه آماری PAGEREF _Toc408328714 h 503-5- روش‌ها و ابزار گردآوری داده ها PAGEREF _Toc408328717 h 513-6- ابزار گردآوری اطلاعات PAGEREF _Toc408328718 h 513-6-1-ویژگی‌های پرسشنامه PAGEREF _Toc408328719 h 513-7- روایی و پایایی PAGEREF _Toc408328721 h 523-7-1- سنجش اعتبار (روایی) پرسشنامه PAGEREF _Toc408328722 h 523-7-2- سنجش اعتماد (پایایی) پرسشنامه PAGEREF _Toc408328723 h 523-8- تکنیک‌های تجزیه و تحلیل داده ها PAGEREF _Toc408328725 h 533-8-1- آمار توصیفی PAGEREF _Toc408328726 h 533-8-2- آمار استنباطی PAGEREF _Toc408328727 h 533-8-تشریح مدل‌سازی معادلات ساختاری (SEM) PAGEREF _Toc408328728 h 543-9-1- متغیر پنهان و متغیر قابل مشاهده PAGEREF _Toc408328729 h 553-9-2- طراحی یک مدل معادلات ساختاری PAGEREF _Toc408328730 h 553-9-3-بار عاملی PAGEREF _Toc408328732 h 563-9-4- شاخص‌های برازش مدل PAGEREF _Toc408328733 h 563-9-4-1-شاخص‌های مطلق PAGEREF _Toc408328734 h 563-9-4-2-شاخص‌های نسبی PAGEREF _Toc408328735 h 57فصل چهارم: یافته‌های تحقیق4-2- آمار توصیفی PAGEREF _Toc408328738 h 594-3- یافته‌های استنباطی PAGEREF _Toc408328747 h 614-3-1- تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای مدل PAGEREF _Toc408328748 h 614-3-2- تحلیل عاملی تأییدی متغیر مستقل (مدیریت ارتباط با مشتری) PAGEREF _Toc408328749 h 624-3-3- نتیجه تحلیل عاملی تأییدی متغیر مدیریت ارتباط با مشتری PAGEREF _Toc408328750 h 624-3-4- تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای مستقل PAGEREF _Toc408328754 h 634-3-5- بررسی تحلیل عاملی تأییدی متغیر کیفیت رابطه PAGEREF _Toc408328755 h 644-3-6- بررسی تحلیل عاملی تأییدی مرتبه اول متغیر ارزش چرخه عمر مشتری PAGEREF _Toc408328758 h 654-3-7- بررسی تحلیل عاملی تأییدی مرتبه دوم متغیر ارزش چرخه عمر مشتری PAGEREF _Toc408328761 h 664-4- بررسی مدل ساختاری (تحلیل مسیر) تحقیق (فرضیه اصلی تحقیق): PAGEREF _Toc408328764 h 674-5- بررسی فرضیه‌های اصلی تحقیق و نتیجه گیری درباره آنها PAGEREF _Toc408328767 h 684-5-1- فرضیه اصلی اول PAGEREF _Toc408328768 h 684-5-2- فرضیه اصلی دوم PAGEREF _Toc408328770 h 684-6- بررسی مدل ساختاری (تحلیل مسیر) تحقیق (فرضیات فرعی تحقیق) PAGEREF _Toc408328772 h 694-7- بررسی فرضیات فرعی تحقیق و نتیجه گیری درباره آنها PAGEREF _Toc408328775 h 704-7-1- فرضیه فرعی اول PAGEREF _Toc408328776 h 704-7-2- فرضیه فرعی دوم PAGEREF _Toc408328778 h 704-7-3- فرضیه فرعی سوم PAGEREF _Toc408328780 h 714-7-4- فرضیه فرعی چهارم PAGEREF _Toc408328782 h 714-8- بررسی برازش مدل‌های به دست آمده از معادلات ساختاری PAGEREF _Toc408328784 h 72فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها5-1- مقدمه PAGEREF _Toc408328788 h 745-2- نتایج و دستاوردهای حاصل از تحقیق PAGEREF _Toc408328789 h 745-2-1-فرضیه‌ی اصلی اول PAGEREF _Toc408328790 h 745-2-2-فرضیه‌ی اصلی دوم PAGEREF _Toc408328791 h 745-2-3- فرضیه‌ی فرعی اول PAGEREF _Toc408328792 h 755-2-4-فرضیه‌ی فرعی دوم PAGEREF _Toc408328793 h 755-2-5-فرضیه‌ی فرعی سوم PAGEREF _Toc408328794 h 755-2-6- فرضیه‌ی فرعی چهارم PAGEREF _Toc408328795 h 755-3-پیشنهادها و توصیه‌های کاربردی PAGEREF _Toc408328796 h 765-4- پیشنهادهایی برای تحقیقات آینده PAGEREF _Toc408328797 h 765-5-محدودیت‌های تحقیق PAGEREF _Toc408328798 h 77منابع و مآخذ PAGEREF _Toc408328799 h 78پیوست‌ها83
فهرست جدول‌ها
عنوان صفحه
جدول 2-1- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظرات مختلف PAGEREF _Toc408328661 h 18جدول 2-2- مزایای مدیریت ارتباط با مشتری PAGEREF _Toc408328663 h 19جدول 2-3- ابعاد فن آوریهای CRM عملیاتی در بخشهای سازمانی PAGEREF _Toc408328667 h 21جدول 2-4- مراحل CRM مطابق مدل چرخه حیات CRM PAGEREF _Toc408328679 h 26جدول 3-1- نحوه توزیع سؤالات PAGEREF _Toc408328720 h 51جدول 3-2- آلفای کرونباخ PAGEREF _Toc408328724 h 53جدول 4- 1- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس جنسیت PAGEREF _Toc408328739 h 59جدول 4- 2- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سن PAGEREF _Toc408328741 h 60جدول 4- 3-توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس وضعیت تاهل PAGEREF _Toc408328743 h 60جدول 4- 4-توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس میزان تحصیلات PAGEREF _Toc408328745 h 61جدول 4-5- نتایج حاصل از تحلیل مدل معادلات ساختاری: فرضیه اصلی اول PAGEREF _Toc408328769 h 68جدول 4-6- نتایج حاصل از تحلیل مدل معادلات ساختاری: فرضیه اصلی دوم PAGEREF _Toc408328771 h 68جدول 4-7- نتایج حاصل از تحلیل مدل معادلات ساختاری: فرضیه فرعی اول PAGEREF _Toc408328777 h 70جدول 4-8- نتایج حاصل از تحلیل مدل معادلات ساختاری: فرضیه فرعی دوم PAGEREF _Toc408328779 h 70جدول 4-9- نتایج حاصل از تحلیل مدل معادلات ساختاری: فرضیه فرعی سوم PAGEREF _Toc408328781 h 71جدول 4-10- نتایج حاصل از تحلیل مدل معادلات ساختاری: فرضیه فرعی چهارم PAGEREF _Toc408328783 h 71جدول 4-11- مقایسه شاخصهای برازش مدل با میزان مجاز PAGEREF _Toc408328785 h 72
فهرست شکل‌ها و نمودارها
عنوان صفحه
شکل 1-1- مدل مفهومی تحقیق10شکل 2-1- مدل ارتباط انواع CRM از دیدگاه فن آوری فیلیپس و بالتزان PAGEREF _Toc408328670 h 23شکل 2-2- مدل مدیریت ارتباط با مشتری LIC PAGEREF _Toc408328673 h 25شکل 2-3- مدل مدیریت ارتباط با مشتری گارتنر PAGEREF _Toc408328675 h 25شکل 2-4- مدل استراتژی CRM PAGEREF _Toc408328677 h 26شکل 3-1- ساختار کلی مدل معادلات ساختاری PAGEREF _Toc408328731 h 55نمودار4-1- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس جنسیت PAGEREF _Toc408328740 h 59نمودار 4- 2- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سن PAGEREF _Toc408328742 h 60نمودار 4- 3- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس وضعیت تاهل PAGEREF _Toc408328744 h 60نمودار 4- 4- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سابقه خدمت PAGEREF _Toc408328746 h 61نمودار 4-5- تحلیل عاملی تأییدی متغیرمستقل در حالت تخمین استاندارد PAGEREF _Toc408328752 h 62نمودار 4-6- تحلیل عاملی تأییدی متغر مستقل در حالت ضرایب معناداری PAGEREF _Toc408328753 h 63شکل 4-7- تحلیل عاملی تأییدی متغیر کیفیت رابطه در حالت تخمین استاندارد PAGEREF _Toc408328756 h 64شکل 4-8- تحلیل عاملی تأییدی متغیر کیفیت رابطه در حالت ضرایب معناداری PAGEREF _Toc408328757 h 64شکل 4-9- تحلیل عاملی تأییدی مرتبه اول متغیر ارزش چرخه عمر مشتری در حالت تخمین استاندارد PAGEREF _Toc408328759 h 65شکل 4-10- تحلیل عاملی تأییدی مرتبه دوم متغیر ارزش چرخه عمر مشتری در حالت ضرایب معناداری PAGEREF _Toc408328760 h 65شکل 4-11- تحلیل عاملی تأییدی مرتبه دوم متغیر ارزش چرخه عمر مشتری در حالت تخمین استاندارد PAGEREF _Toc408328762 h 66شکل 4-12- تحلیل عاملی تأییدی مرتبه دوم متغیر ارزش چرخه عمر مشتری در حالت ضرایب معناداری PAGEREF _Toc408328763 h 66شکل 4-13- مدل معناداری فرضیه اصلی تحقیق در حالت تخمین استاندارد PAGEREF _Toc408328765 h 67شکل 4-14- مدل معناداری فرضیه اصلی تحقیق در حالت ضرایب معناداری PAGEREF _Toc408328766 h 67شکل 4-15- مدل معناداری فرضیات فرعی تحقیق در حالت تخمین استاندارد PAGEREF _Toc408328773 h 69شکل 4-16- مدل معناداری فرضیات فرعی تحقیق در حالت ضرایب معناداری PAGEREF _Toc408328774 h 69

چکیدهتحقیق حاضر با عنوان «بررسی ارتباط بین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، کیفیت رابطه (RQ) و ارزش طول عمر مشتری (CLV) از دیدگاه مشتری در صنعت هتل‌داری در شهر ایلام» انجام گرفت.
این تحقیق از نظر هدف کاربردی و به لحاظ روش‌شناسی از نوع توصیفی – همبستگی است. به این منظور شش فرضیه تدوین شده. به منظور آزمون فرضیه‌ها، پرسشنامه ای طراحی گردید. پرسشنامه شامل سه قسمت بوده که قسمت اول مربوط به مدیریت ارتباط با مشتری و مؤلفه های آن و قسمت دوم مربوط به کیفیت رابطه و قسمت سوم مربوط به ارزش چرخه مشتری می باشد. برای هر بخش، از پرسشنامه استفاده گردیده و با استفاده از نرم افزار SPSS ضریب آلفای کرونباخ پرسشنامه ها محاسبه و مقدار آن برابر 90/0 به دست آمد که نشان دهنده ی تأیید پایایی می باشد. و برای آزمون فرضیه ها از نرم افزار 32/8 LISREL و جامعه آماری این تحقیق کلیه مشتریان هتل های شهر ایلام به تعداد نامحدود می باشد. حجم نمونه با اسشتفاده از فرمول حجم نمونه نامحدود به تعداد 384 نفر محاسبه شده است. پرسشنامه ها شامل 32 سؤال بود که به تعداد 384 عدد توزیع و تعداد 384 پرسشنامه جمع آوری و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. به منظور تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده شده از شاخص های آماری نظیر فراوانی – تحلیل عامل تأییدی و رگرسیون چندمتغیره استفاده گردیده. نتایج به دست آمده حاکی از این است که بین مدیریت ارتباط با مشتریان، کیفیت رابطه و ارزش طول عمر مشتری رابطه مثبت و معناداری وجود دارد و شدت این رابطه در سطح قوی ارزیابی می شود. به این معنا به مهر میزان شاخص های مدیریت ارتباط مشتری در صنعت هتل داری افزایش یابد به همان میزان کیفیت رابطه و ارزش طول عمر مشتری افزایش می یابد و شاهد بهبود ارتباط با مشتری می باشد.
کلمات کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، کیفیت رابطه، ارزش طول عمر مشتری، صنعت هتل داری

فصل اولکلیات تحقیق
1- 1- مقدمهدر چند سال اخیر واژه «مدیریت ارتباط با مشتریـان» توجه فراوانی را در حوزه بازاریابی، فناوری اطلاعات و... به خود جلب نموده است. مخصوصاً افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران و کسب و کارها در این زمینه درگیر شده اند و مفهوم CRMرا که به معنی تلاش‌های سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش بالاتر به مشتری است، توسعه دادهاند. سازمان‌ها به طور گسترده‌ای تشخیص دادهاند که مشتریان مهمترین دارایی شان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل و نیز فرصت‌هایی که نیاز به مدیریت دارد، ‌می‌نگرند (پلاکویاناکی 2005). این سیستم‌ها با ارائه اطلاعات در مورد پروفایل و تاریخچه مشتریان زمینه‌ی مهمی از فرایندهای اصلی شرکت بخصوص در حوزه بازاریابی، فروش و خدمات به مشتریان را پشتیبانی می‌کنند (لینگ و ین 2001). به کارگیری سیستم‌های CRM به طراحی مجدد فرایندهای مشتری گرا منجر می‌شود. CRM مستلزم رویکردی سازمانی و در تمام سطوح کسب و کار است که برای انجام کسب وکار و نه استراتژی ساده بازاریابی مشتری محور شوند. CRM تمام کارکردهای سازمان (بازاریابی، تولید، خدمت به مشتری و غیره) را که نیازمند تماس مستقیم یا غیرمستقیم با مشتریان است در بر می‌گیرد (الهی و حیدری 1387). یکی دیگر از مفاهیمی که امروزه در مدیریت معاصر به موضوع اجتماعی عمده‌ای در سراسر دنیا مبدل شده است، مفهوم کیفیت زندگی کاری است (لوتانس 1998، 5). در حالی که در دهه‌های گذشته فقط بر زندگی شخصی (غیرکاری) تأکید می‌شد. طرفداران نظریه‌ی کیفیت زندگی کاری در جستجوی نظام‌های جدیدی برای کمک به کارکنان هستند تا آنها بتوانند بین زندگی کاری و زندگی شخصی خود تعادل برقرار کنند ادگار و بودین کیفیت زندگی کاری را مجموعه شرایط واقعی کار در سازمان می‌دانند و معتقدند کیفیت زندگی کاری نگرش و احساس کارکنان از کار خود را به صورت خاص نشان می‌دهد. مشتمل بر جنبه وسیعی از محیط کاری است که بر یادگیری و سلامت کارکنان تأثیر می گذارد (کول و همکاران 2005، 5).
1-2- بیان مسألهاز عوامل موفقیت صنعت گردشگری فراهم آوردن عوامل رضایت گردشگران است. صنعت هتل‌داری از جمله مهمترین حلقه‌های این موفقیت است که برای این هدف نیازمند فناوری‌های نوینی از جمله مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، کیفیت ارتباط (RQ) و ارزش طول عمر مشتری (CLV) از دیدگاه مشتری است. این اهداف از آن دسته فناوری‌های نوینی است که در زمینه حفظ مشتریان و تبدیل آنها به مشتریان وفادار نقشی حیاتی ایفا می‌کند. برای پیاده سازی هر فناوری بدون داشتن زمینه مناسب پیاده سازی، شکست در انتظار هر سازمانی خواهد بود.
لذا این مطالعه از مدل‌سازی معادله ساختاری (SEM) برای بررسی قدرت ارتباطات بین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، کیفیت ارتباط (RQ) و ارزش طول عمر مشتری (CLV) از دیدگاه مشتری استفاده می‌کند. همچنین این مطالعه بررسی می‌کندچه تائیری این مدل‌های ارتباطی بر هم از دیدگاه مشتری در صنعت هتل‌داری دارند.
ما دراین تحقیق به دنبال بیان این مسئله هستیم چرا کمتر به اجرای مدیریت ارتباط مشتری در صنعت هتل‌داری توجه می‌شود و آیا به درستی انجام پذیرفته می‌شود و ما در این پژوهش علاوه بر رابط بین صنعت هتل‌داری و مدیریت ارتباط مشتری (CRM) بر رابط بین کیفیت ارتباط RQو ارزش طول عمر مشتری (CLV) مورد بررسی وارزیابی قرار می دهیم.
1-3- ضرورت انجام پژوهشامروزه به دلایل جهانی شدن، افزایش رقابت، بلوغ بازار و پیشرفت سریع تکنولوژی در کسب و کارها، سه فاکتور مدیریت ارتباط با مشتری، کیفیت ارتباط، ارزش طول عمر مشتری بسیار مورد توجه قرار گرفته است. این سه استراتژی کلیدی کسب و کار محسوب می‌شوند، به نحوی که یک شرکت برای بقاء نیازمند تمرکز بر نیازهای مشتریان خود می‌باشد. روند در حال افزایش رقابت و کاهش وفاداری مشتریان باعث شد تا شرکت‌ها از سمت محصول محور به مشتری محور سوق پیدا کنند. امروزهاین سه فاکتور به طور فزاینده‌ای در همه کسب و کارها برای حفظ اثرات بلندمدت مشتری در محیط رقابتی مورد توجه قرار گرفته‌اند.
چون اکثرشرکت‌ها (هتل‌ها) تلاش بسیاری می‌کندکه کارهای مربوط به CRM خود را بهبود بخشند تا نیازهای مشتریان را برآورده کند، اما تعداد کمی از آنها می‌دانند که مشتریان تا چه اندازه تأثیر فعالیت‌های CRM را احساس می‌کنند، اهمیت این تحقیق در بررسی تأثیر CRM بر روی بر مشتریان و همچنین بر RQ و عوامل آن (رضایت مشتری، اعتماد و تعهد در صنعت هتل‌داری است.
بیشتر تحقیقات قبلی مربوط به مدیریت ارتباط مشتری (CRM) یا ارتباط کیفیت (CLV+) بر اساس نقطه نظر شرکت می‌باشند. ولی این تحقیق در بررسی اجرای کارهای (CRM) توسط هتل نقطه نظر مشتریان را به کار می‌گیرند و تفاوت موجود بین روابط CRM، RQ وCLV را بر اساس اولویت هتل‌ها انجام می‌دهد. این پژوهش در مورد اهمیت و ضرورت رابطه بین مدیریت ارتباط مشتری و کیفیت رابطه و ارزش طول عمر مشتری در صنعت هتل‌داری مورد بررسی قرار می‌دهد، که کمتر مورد ارزیابی و بررسی حتی در ایران قرار گرفته است مورد بررسی قرار می‌دهد.
1-4- اهداف پژوهشبرسی اثر مدیریت ارتباط با مشتری بر کیفیت ارتباط
بررسی اثر کیفیت ارتباط بر ارزش طول عمر مشتری.
بررسی اثر کیفیت ارتباط بر استفاده از خدمات.
بررسی اثر کیفیت ارتباط بر وفاداری در هتل‌های شهر ایلام
بررسی اثر کیفیت ارتباط بر تبلیغات در هتل‌های شهر ایلام
بررسی اثر کیفیت ارتباط بر تمایل به مراجعه مجدد در هتل‌های شهر ایلام
1-5- فرضیه‌های پژوهش1- مدیریت ارتباط با مشتری بر کیفیت ارتباط در هتل تأثیر معناداری دارد.
2-کیفیت رابطه بر ارزش طول عمری مشتری در هتل تأثیر معناداری دارد.
1-2- کیفیت رابطه بر استفاده از خدمات در هتل تأثیر معناداری دارد.
2-2- کیفیت رابطه بر وفاداری در هتل تأثیر معناداری دارد.
3-2- کیفیت رابطه برتبلیغ زبانی در هتل تأثیر معناداری دارد.
4-2- کیفیت رابطه برتمایل به مراجعه مجدد در هتل تأثیر معناداری دارد.
1-6- تعریف مفاهیم و متغیرهای پژوهشمدیریت ارتباط با مشتری
CRM نشان دهنده‌ی ارتباط بین یک مؤسسه و مشتری است و کلید "ارتباط" است. (شاهین و تیموری 1389). به عبارت دیگر، یک مؤسسه می‌تواند از طریق ارتباط و درک مؤثر اثر مثبتی بر رفتار مشتری بگذارد. CRM می‌تواند قابلیت یک سازمان در به دست آوردن مشتری، حفظ مشتریان و بهبود ارزش مشتریان را تقویت کند. بنابراین، هدف CRM به دست آوردن فرصت‌های مناسب و از طریق کانال‌های مناسب، فراهم کردن محصولات و خدمات مناسب برای مشتریان مناسب است. این‌ سنجش‌ها امکان افزایش فرصت‌های متقابل را فراهم می‌کنند (سویفت 2011).
CRM یک راهبرد تجاری برای فروش و سرویس است که در آن یک مؤسسه به مشتریان خود خدمت رسانی می‌کند. هرگاه این نوع ارتباط متقابل وجود داشته باشد، پیام‌های شرکت با مشتریان مناسب تبادل می‌شوند (کندل 2000؛ خیراله 2009). لینوف (2009) اشاره کرد که هدف CRM حفظ مشتریانی است که به مؤسسه کمک می‌کنند، که یک فرایند پیوسته نیز هست. سویفت (2011) اشاره کرد CRM رفتاری است که در آن یک مؤسسه تلاش می‌کند از طریق تعامل کامل مشتریان را درک کرده و بدان‌ها دست یابد؛ علاوه براین، یک راهبرد تجاری است که وفاداری مشتری و به دست آوردن سود را بهبود می‌بخشد (مقصودی 1388).
تعریف عملیاتی
سنجش CRM
این مطالعه از جنبه‌ی مشتری برای بررسی این موضوع استفاده می‌کند که آیا مشتری از شیوه‌های CRM اجرا شده توسط هتل آگاه است یا خیر. این مستلزم ارزیابی سطح آگاهی مصرف کننده از وجود کارهای CRM توسط هتل است. مینگ و چن (2002) و کینی (2009) دریافتند که نیازهای مشتری به کارهای CRM شامل کانال‌های خدماتی بسیار مختلف، اعتماد بزرگتر در خدمات هتل، هزینه پایین خدمات، دسترسی سریع به خدمات، ساعات بیشتر خدمات، دترسی آسان به خدمات، محافظت از حریم خصوصی، و خدمات بهبودیافته است. این مطالعه متغیرهای بالا را برای مناسب سازی با صنعت هتل‌داری اصلاًح کرده و از این آیتم‌ها به عنوان متغیرهای CRM برای ارزیابی آگاهی مشتری از شیوه‌های CRM در هتل‌ها استفاده می‌کند.
کیفیت ارتباط (RQ)
هنینگ تورائو و لی (1997) پیشنهاد داد که RQ نشان دهنده‌ی ارتباط بین مشتری و مؤسسه است، و این ارتباط به سطح رضایت مشتری بستگی دارد. گومسون (1987) و لی و کیم (2009) اشاره کردند که RQ تعامل کیفیت بین مؤسسه و مشتری است و می‌تواند به گسترش ارتباطات بلندمدت کمک کند. کراسبی و همکاران (1990) دریافتند هنگامی که پرسنل فروش بر RQ تأکید می‌کنند، می‌توانند عدم امنیت و عدم اطمینان تجربه شده توسط مشتری را کاهش دهند. بدین صورت این می‌تواند باعث ایجاد اعتماد در مشتری و اطمینان در عملکرد آتی پرسنل فروش شده و بر تعاملات مشتری در آینده اثر خواهد گذاشت. کومار و همکاران (1995) پیشنهاد دادند که RQ اعتماد، تعهد، کشمکش، توقعات پیوستگی و تمایل به سرمایه‌گذاری مشتری را بازتاب می‌دهد.
اسمیت (1998) پیشنهاد داد که عوامل مختلفی به RQ کمک می‌کنند. ارتباط بین مشتری و شرکت ارتباط مثبتی با قدرت رضایت و انتظارات دوجانبه در هر دو طرف دارد. گاربارینو و جانسون (2009) اشاره کردند که RQ شامل رضایت، اعتماد و تعهد، جنبه‌هایی است که اثر مثبتی بر تعاملات آتی مشتری دارند.
تعریف عملیاتی
RQ شاخص مهمی برای ارزیابی قدرت ارتباط بین عرضه کننده و مشتری است. محققان بسیاری بر این باورند که اعتماد، رضایت و تعهد مشتری عوامل کلیدی در ارزیابی RQ هستند. برای مثال، کراسبی و همکاران (1990) و تم و وونگ (2011) پیشنهاد کردند که رضایت و اعتماد جنبه‌های کلیدی از RQ هستند؛ مور و اسپکمان (1996)، مورگان و هانت (1994) و سانچز گارسیا و همکاران (2007) اشاره کردند که اعتماد و تعهد عوامل کلیدی در ارزیابی RQ هستند. چاکرابارتی و همکاران (2007)؛ گاربارینو و جانسون (2009)؛ ایونس (2004)؛ دوبیسی (2006) و اسمیت (1998) نتیجه گرفتند که RQ با رضایت، اعتماد و تعهد شکل می‌گیرد. بنابراین، این مطالعه سه آیتم بالا را برای سنجش RQ یکپارچه می‌کند. بخش‌های زیر این عوامل را با جزییات بیشتر تشریح می‌کنند.
"اعتماد" بدین معناست که مشتریان باور دارند پرسنل فروش به آنها سود و خدمت بلند مدت می‌رسانند (کروسبی و همکاران 1990). دانی و کنون (1997) اشاره کردند که اعتماد شهرت و سطح مراقبت نشان داده شده توسط طرف مقابل است که توسط تصمیم گیرنده در هدف مورد اعتماد تشخیص داده شده و شامل شهرت هدف و مراقب فیزیولوژیکی می‌باشد. گاربارینو و جانسون (2009) بر این تفکر هستند که اعتماد؛ اطمینان مشتری به کیفیت و قابلیت اطمینان خدمت ارایه شده توسط سازمان است. لی و کیم (2009) اندیشیدند که اعتماد سطحی از اطمینان و تمایل در فکر یک مشتری است. یعنی اعتماد مشتری به اطمینان و تمایل به تعامل با یک شرکت بستگی دارد و چنین تمایلی ریشه در قابلیت اطمینان، یکپارچگی و صداقت شرکت دارد (مورمان و همکاران 1993).
رضایت مشتری به معنای رضایت مشتری طی یا پس از خرید یک محصول یا خدمت، تعامل با پرسنل خدمت‌گذار و کل تجریه ارایه شده توسط شرکت در مقایسه با شرکت‌های دیگر است (سلنس 1993). وستبروک (1980) اشاره کرد که رضایت یک فرایند تشخیص و ارزیابی است که در آن مشتریان تجربه‌های حقیقی خود را با انتظارات پیشین خود مقایسه می‌کنند. اگر محصولی این انتظارات یا بیشتر از آن را برآورده کند، مشتری احساس رضایت می‌کند. بیردن و تیل (1983) و اولیور و همکاران (1997) اندیشیدند که رضایت مشتری به معنای سطح دوست داشتن یا نداشتن پس از مصرف است، که حالتی کاملاً مبتنی بر تجربه است. بنابراین، رضایت کلی مشتری یک عامل تعیین کننده کلیدی RQ است (دوبیسی 2006).
تعهد مشتری برای حفظ ارتباط با طرف مقابل بسیار مهم است. تعهد به ارتباط از سمت هر دو شریک یک عامل کلیدی برای موفقیت RQ در طولانی‌ مدت است و به بهبود مزایای بلندمدت کمک می‌کند (مورگان و هانت 1994). مورمان و همکاران (1993) و گودمان و دیون (2011) بر این اندیشه‌اند که تعهد هنگامی رخ می‌دهد که یکی از شرکا می‌خواهد به ارتباط ادامه داده و آن را تقویت کند. اندرسون و ویتز (1991) پیشنهاد کردند که تعهد شامل تمایل به توسعه یک رابطه پایدار، تمایل به از خودگذشتگی‌های کوتاه مدت برای ارتباط با دوام، و داشتن اطمینان از پایداری رابطه است.
برای اطمینان از اعتبار محتوای مقیاس‌ها، آیتم‌های سنجش از مطالعات پیشین انتخاب و اصلاًح شدند. سنجه‌های اعتماد، رضایت مشتری و تعهد مشتری بر اساس مطالعات سانچز- گارسیا و همکاران (2007)؛ چاکرابارتی و همکاران (2007) و دوبیسی (2006) بودند.
ارزش طول عمر مشتری (CLV)
دویر (1989) پیشنهاد کرد که CLV ارزش خالص سود مورد انتظار مؤسسه منهای هزینه‌های مربوطه است. کوتلر (1997) اشاره کرد که CLV سود خالص به دست آمده از یک مشتری مشخص در طول عمر مشتری است که به خرید محصولات از شرکت ادامه می‌دهد. بنابراین، CLV سود تولید شده در تمام مراحلی است که یک مؤسسه برای حفظ ارتباط با همان مشتری می‌گیرد (لوین 2009).
بلاترگ و دیتون (1996) اشاره کردند که تمام مشتریان یکسان نیستند؛ با شدیدتر شدن رقابت در بازار، حفظ مشتریان ارزشمند برای مؤسسات مهمتر می‌شود. با توجه به اصل 20/80 سود (اصل پارتو)، 20% مشتریان 80% سود مؤسسه را ایجاد می‌کنند (بری 1995). بنابراین، تعیین چگونگی ادامه 20% مشتریان و چگونگی سنجش CLV آنها عناوین بسیار مهمی هستند.
سنجش CLV
CLV ارزش خالص سودی است که یک مؤسسه، در دوره مشخصی از سال‌ها، از یک متوسط مشتری به دست خواهد آورد. CLV شامل چهار شاخص ارزیابی زیر است: نرخ نگهداری، فروش سالانه، هزینه مستقیم، و نرخ سود (هاگز 1994). کیم و چا (2002) CLV را با سهم مشتریان از خرید، پیوستگی ارتباط و صدای مشتری سنجیدند.
مک دونالد (1996) پیشنهاد کرد که CLV را می‌توان با دو جنبه مهم ارزیابی کرد:
ارتباط هسته‌ای، که شامل دو آیتم است:
فاکتور مصرف: دوره و قدرت ارتباط بین شرکت و مشتری است، یعنی، تکرر تماس یا کمیت استفاده‌ی مشتری.
شناسایی هوادار: نشان دهنده تعهد شخصی و علاقه مشتری است، مانند وفاداری.
گسترش ارتباط، که شامل دو آیتم است:
تجارت کالا: تمایل به خرید است که تحت تأثیر فروش و ابزارهای ارتباطی است.
صدای مشتری: اثر محصولات و خدمات ارایه شده توسط شرکت براساس پیشنهادات مشتری موجود به مشتریان بالقوه را می‌سنجد.
این مطالعه CLV را از جنبه‌ی مشتری می‌سنجد. بنابراین، کمیت استفاده، وفاداری، تمایل به خرید و صدای مشتری به عنوان شاخص‌های سنجش CLV بکار می‌روند. سنجش آیتم‌ها برای CLV از مطالعه کیم و چا (2002) و مک دونالد (1996) برگرفته شده است.
ارتباط بین CRM و RQ
CRM می‌تواند هزینه تراکنش‌ها یا عدم اطمینان مشتریان را کاهش دهد، که در نتیجه ارتباط بین مصرف کننده و مؤسسه را ارتقا می‌دهد. کورزبی و همکاران (1990) پیشنهاد دادند که CRM می‌تواند RQ را ارتقا دهد، یک عامل مهم در ارزیابی اینکه آیا ارتباط بین مؤسسه و مشتری قوی است یا ضعیف، خوب یا بد (کومار و همکاران (1995)؛ استروک باکا و همکاران (1994)). گاربارینو و جانسون (2009) دریافتند که مشتریانی با ارتباط قوی‌تر با مؤسسه دارای تشخیص بسیار مثبت‌تری از کارهای XRM مؤسسه و عموما دیدگاه‌های مثبت‌تری از عوامل RQ هستند مانند: درجه اعتماد، رضایت و تعهد. از آنجایی که اعتماد، رضایت و تعهد اساس RQ هستند (گابارینو و جانسون 2009)، CRM به طور واضح اثر مثبتی بر RQ دارد
ارتباط بین RQ و CLV
هدف نهایی CRM برای مؤسسه افزایش ارزش طول عمر مشتری است. بنابراین، اثر CRM نهایتاً ارتقای CLV از طریق RQ است (جکسون 1989). پپر و راجرز (1993) دریافتند که مشتریانی با RQ بالا محصولی را بصورت شفاهی به خویشان و دوستان پیشنهاد خواهند داد. این مشتریان تمایل بیشتری به خرید دوباره و همچنین وفاداری بالاتری دارند. علاوه بر این، مشتریانی با وفاداری بالا به سود یک شرکت در طولانی مدت کمک کرده و فروش و سود شرکت را افزایش می‌دهند.
کراسبی و همکاران (1990) اشاره کردند که RQ بر وفاداری مشتری اثر دارد. گاربارینو و جانسون (2009) دریافتند که RQ بر تمایل مشتریان به ماندن یا ترک در آینده اثر دارد. کیونی (1995) همچنین دریافت که RQ بین مشتری و مؤسسه یک عامل کلیدی در وفاداری مشتری است. کومار و همکاران (1995) بر این اندیشه بودند که RQ بهتر کشمکش بین مشتری و مؤسسه را کاهش داده، وفاداری مشتری به مؤسسه را ارتقا داده، تمایل مشتری به ادامه تعامل را ارتقا داده و کمیت استفاده مشتری را افزایش می‌دهد.
لیو و هسیه (2000) دریافتند که RQ تأثیر چشمگیری بر کمیت استفاده مشتری، وفاداری، تمایل به خرید محصول، و تبلیغ شفاهی دارد. این یافته‌ها نشان می‌دهند که رضایت بیشتر مشتری از RQ اثر مثبتی بر دیدگاه مشتری دارد. در نتیجه سود شرکت افزایش یافته و CLV بهبود می‌یابد.
1-7- مدل مفهومی تحقیق

شکل 1-1- مدل مفهومی تحقیق

فصل دومپیشینه و ادبیات تحقیق

2-1- مقدمه
در دیدگاه امروز، بازاریابی شامل رشد دادن مشتری، یعنی توجه به رضایتمندی، وفاداری، ایجاد ارتباط مؤثر با وی و کیفیت از دیدگاه او است. بنابراین تلاش بر این است که مشتریان دائمی و وفادار باشند. از آنجا که نیروهای ارائه دهنده خدمات با مشتریان در تماس مستقیم هستند، بنابراین بخش بزرگی از وفاداری مشتریان و استحکام ارتباط با آنان از طریق کارکنان ارائه دهنده خدمت حاصل میشود.
از این رو هتل‌ها نیز به عنوان ارائه دهندگان خدمات به دنبال گسترش و ارتقاء کیفیت ارتباطشان با مشتریان می‌باشند. که این خود باعث تشدید رقابت در زمینه ارائه خدمات بیشتر و برتر به مشتریان و افزایش هزینه‌های آنان میباشد. در این زمان، هتل‌ها سعی میکنند تا هزینهها را کنترل کنند و این کشمکش به مدیران هتل‌ها انتقال می‌یابد. یک راه مقابله با این مشکل سعی در حفظ و نگهداری مشتری و تشویق مشتری به خرید دوباره میباشد زیرا امروزه جذب مشتری جدید بسیار گرانتر از نگهداری مشتری موجود است (ریچارد و ساسر 1990).
اگر تلاش‌های بازاریابی تمرکز زیادی روی حفظ مشتری داشته باشد احتمال مؤثر بودن این تلاش‌ها بیشتر است. این امر باعث وفاداری مشتریان و حمایت آنان از سازمان میشود. حمایت‌های مشتریان مجموع‌های از فعالیتهای بازاریابی است که منجر به افزایش کارایی و انجام سرمایهگذاری مؤثرتر در بازاریابی میگردد و شامل مواردی از قبیل ارائه داوطلبانه اطلاعات مختص هر مشتری توسط خود او، انجام تحقیقات بازاریابی توسط مشتری جهت سازمان‌های مورد نظر وی، به کارگیری گفتههای شفاهی (توصیه هتل به دیگران) و افزایش میزان دریافت خدمات جاری مشتری از هتل می‌گردد. بهرهمندی از این گونه حمایت‌های مشتریان تعاملات بیشتر و ارتباطات مستمرتر با آنان را طلب میکند. در این زمان مدیریت ارتباط با مشتری و توجه به کیفیت ارتباط با مشتریان فرآیندی جامع در جهت ایجاد حداکثر سودآوری ناشی از ارتباط با مشتری میباشد (زابلا و جانستون 2004).
البته لازم به ذکر است هر مشتری ارزش جداگانهای برای سازمان دارد و CRM می‌تواند با بخش بندی مشتریان موجود براساس ارزشی که برای سازمان دارند (ارزش طول عمر مشتری) به مشتریان کمک کند.
با توجه به اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت ارتباطات با ان و همچنین میزان ایجاد ارزش هر مشتری در طول عمر آن در این پژوهش تلاش محقق بر آن است که به بررسی ارتباطات بین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، کیفیت ارتباط (RQ) و ارزش طول عمر مشتری (CLV) از دیدگاه مشتری در صنعت هتل‌داری بپردازد.
لذا در این بخش در ابتدا مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری و انواع و مدل‌های استقرار آن توصیف گردیده و سپس مفاهیم کیفیت ارتباط و نتایج حاصل از آن مورد ارایه قرار گرفته است، در گام بعدی مفهوم ارزش طول عمر مشتری مورد بسط قرار گرفته و در نهایت به برخی از مطالعات مشابهای که درگذشته در خصوص موضوع این تحقیق انجام شده پرداخته شده است. امید است که با توجه به سیر منطقی رعایت شده در تدوین این نوشتار، بستر تحقیقاتی و راهنمای اجرایی مناسبی برای اجرای تحقیق و همچنین علاقمندان و اندیشمندان فراهم شود.
2-2- مدیریت ارتباط با مشتری2-2-1- مروری بر تاریخچه تفکر و ایده CRMتفکر مدیریت ارتباطات با مشتری، ایده جدیدی نیست. از زمان انسان‌های غارنشین، این انتخاب در پیش روی مشتریان قرار داشته که تیر و کمان‌های خود را از کدام فروشنده خریداری نمایند. این انتخاب به تجربه مشتریان از روابط قبلی با فروشندگان مختلف بستگی دارد. به طور طبیعی، فروشنده‌ای انتخاب می‌شود که روابط بهتری با مشتریان داشته و تعاملات قبل، حین و پس از فروش را به نحو مطلوب‌تری با مشتریان به انجام برساند.
از نظر تاریخی، تا قبل از انقلاب صنعتی، تجارت و بازرگانی بیشتر، رابطه محور بوده است (واینر 2001). پس از انقلاب صنعتی زمانی که تولید انبوه با روش‌های جدید به سرعت رشد کرد و مصرف انبوه رخ نمایاند، واسطهها در زنجیره توزیع قدرتمندتر شده، رابطه سنتی بین تولیدکنندگان و مشتریان از هم گسسته شد. در نتیجه توزیع در سطح گسترده جغرافیایی پدیدار شد که خود نیاز به توزیع و بازاریابی انبوه را به همراه داشت. این روند در شرایطی که تقاضا بیش از عرضه بود، ضامن سودآوری بسیاری از شرکت‌ها تلقی میشد.
بر اساس دیدگاه بازاریابی مبادله، صرفنظر از اینکه مشتری قدیمی‌باشد یا جدید برنامه‌های بازاریابی به گونه ای طراحی میشدندکه بتوانند مبادله تولیدات و کالاها را تسهیل کنند. همه این عوامل دست به دست هم دادند، تا بیشترین تمرکز بر بحث مبادله اعمال شود. در نتیجه، تمام تلاش‌ها در جهت افزایش دفعات و مقدار خرید مشتری بود، که این امر موجب صرف بودجه بسیار اندکی برای ایجاد رابطه پایدار و با ثبات با مشتریان قدیمی شده بود. در این مقطع قیمت به عنوان یک بحث مهم جلوهگر شده، و بازاریابان سعی می‌کردند به طور متوالی خریداران را به خرید مجدد تشویق کنند. بدون توجه به اینکه آیا هر یک از خریداران از قبل خریدی انجام داده است یا خیر. در این وضعیت، رقابت اصلی بر حفظ ارائه خدمات و توسعه محصول به مشتری و تسهیل خرید مشتری بود نه حفظ و نگهداری رابطه با مشتریان موجود.
با شدت گرفتن رقابت، امروزه شاهد پیشی گرفتن تمرکز بر روی روابط به جای تمرکز بر روی مبادله هستیم (کاتلر 1999). در وضعیت جدید بازاریابی انبوه کارایی چندانی نداشته و از سودآوری کمتری برخوردار است. در شرایطی که میزان عرضه زیاد است و بیشتر بازارها در مرحله بلوغ به سر میبرند، مشتریان جدید به سختی یافت میشوند. علاوه بر این اعلام شده است که کسب یک مشتری جدید حدود 6 الی 9 برابر حفظ مشتریان قبلی هزینه در بر خواهد داشت (پیپرز و روگرس 1993). بنابراین، نیاز مبرم به نگهداری مشتریان فعلی بشدت در شرکت‌ها و بنگاه‌ها احساس می‌شود. بر اساس دیدگاه بازاریابی ارتباط با مشتری، رابطه بین طرفین مبادله، هسته اصلی پدیده بازاریابی قرار می‌گیرد. در این دیدگاه خریدهای مستمر و فرصت‌های فروش مجدد، از طریق مدیریت مناسب روابط پیگیری می‌شود (ریچلد و ریگبوی 2002).
2-2-2- فلسفه مدیریت ارتباط با مشتریپایه فلسفی CRM بازاریابی رابطه‌ای، حفظ مشتری، سودآوری و ایجاد رضایت از طریق فرایندهای مدیریت کسب و کار می‌باشد. ضمناً بوس ادعا می‌کند که، بخاطر اینکه مشتریان در ترجیحات و عادات خرید متفاوت هستند CRMبه وجود آمد؛ اگر تمام مشتریان مشابه بودند نیاز کمی به CRM بود. بنابراین، فهم محرک‌های مشتری و نیازهای مشتری، سازمان‌ها را در بهتر کردن پیشنهادات خاص برای حداکثر کردن ارزش کلی مشتریان یاری می‌کند (هادیزاده و همکاران 1389).


به طور کلی مدیریت ارتباط با مشتری بر مبنای اصول بازاریابی رابطه‌ای می‌باشد. تغییر در تقاضای بازار و رقابت شدید منجر به حرکت از بازاریابی معامله‌ای ابتدایی به بازاریابی رابطهای گردیده است. مدیریت ارتباط با مشتری در سال 1950 پدیدار شد ولی در سال‌های 1990 به عنوان واژه‌ای در کسب و کار و میان مشاوران و کاربران در آمد (هادیزاده و همکاران 1389).
CRM یک استراتژی کسب و کار است که میزان تعاملات را بالا برده و هدف آن افزایش سودآوری، بازگشت سرمایه و رضایت مشتری می‌باشد. با توجه به افزایش شدید رقابت جهانی بالابردن سهم بازار می‌تواند بسیار هزینه برتر از پیاده سازی یک CRM موفق باشد. جهت دستیابی به CRM یک شرکت باید مجموعه‌ای از ابزارها، تکنولوژی‌ها و فرایندها را در جهت ارتقا ارتباط با مشتری برای بالا بردن فروش انجام دهد (هادیزاده و همکاران 1389).
2-2-3- مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری
واژه سیستم مدیریت ارتباط از سه بخش اصلی تشکیل شده است: مشتری روابط و مدیریت منظور از مشتری مصرف کننده نهایی است که در روابط ارزش آفرین، نقش حمایت کننده را دارا می‌باشد. منظور از روابط ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق ارتباطی یاد گیرنده می‌باشد و مدیریت عبارت است از خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب و کار مشتری مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرایندها و تجارب سازمان (آقاداود و همکاران 1388).
ضرورت تکامل فناوری اطلاعات و به خصوص شبکه جهانی اینترنت و تجارت الکترونیکی فرصتی برای بهبود ارتباط با مشتریان نسبت به امکانات قبلی در بازارهای رقابتی امروز به وجود آورده است. هدف نهایی تبدیل این ارتباطات و تعاملات به سودآوری بیشتر از طریق افزایش خریدهای تکراری و کاهش هزینه‌های کسب مشتری می‌باشد. در حقیقت این تکامل مدیریتی روابط با مشتری، یک نظریه جدید در بازاریابی است.
مدیریت مشتری مداری مجموعه ای از فرایندها و استراتژی‌های مرتبط با مشتری است که با نرم افزاری خاص پشتیبانی می‌شود تا وفاداری مشتریان و در نهایت سودآوری شرکت را افزایش دهد. از الزامات آن می‌توان به جلب مشتری مناسب، ایجاد یک پیشنهاد ارزش مناسب، نهادینه سازی بهترین فرایند‌ها، بالابردن انگیزش کارکنان و فراگیری نگهداشت مشتریان اشاره کرد (صالحی صدقیانی و دیگران 1384).
اصطلاح CRM با مفهوم امروزی آن از دهه 1990 پدید آمد در قالب یک راهبرد کسب و کار به منظور انتخاب و مدیریت ارزشمندترین ارتباطات با مشتریان تدوین شد. CRM نیازمند یک فلسفه مشتری محور و فرهنگ پشتیبانی از فرایند‌های مؤثر بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش در سازمان می‌باشد. متخصصان و نظریه پردازان هرکدام تعاریف مختلفی از مدیریت ارتباط با مشتری ارائه میدهند که می‌توان آن‌ها را در چهار گروه کلی با عناوین استراتژی، فناوری، فرایند و سیستم اطلاعاتی طبقهبندی نمود. برخی از تعاریف مدیریت ارتباط با مشتریان از دیدگاه نظریه پردازان مختلف به شرح زیر است:
CRM بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی و راضی نگهداشتن مشتریان و تبدیل‌شان به مشتری دائمی می‌باشد. همچنین در راستای مدیریت ارتباطات مشتری با شرکت و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری، شرکت را یاری می‌نماید (توربان 2002).
CRM مجموعه متدولوژی ها، فرایندها، نرم افزارها و سیستم‌ها است که به مؤسسات و شرکت‌ها در مدیریت مؤثرو سازمان یافته ارتباط با مشتری کمک می‌کند (بارنت 2001).
مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک فرایند، متشکل از نظارت بر مشتری (مثل جمع آوری داده‌های مناسب آ نها). مدیریت و ارزشیابی داده‌ها و نهایتاً ایجاد مزیت واقعی از اطلاعات استخراج شده در تعامل با آنان است (هامپ و سواتمن 2002).
مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری فرایندها و تمام فعالیت‌های کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می‌سازد (فینبرگ و رومانو 2003).
از تعاریف فوق می‌توان نتیجه گرفت. CRM استراتژی کسب و کاری است جهت بهینه سازی سوددهی، درآمدزایی و رضایت مشتری که براساس ساماندهی ارائه خدمات بر اساس نیازهای مشتر ی، بالابردن سطح رضایت مشتریان مطابق اصول مشتری محوری و پیاده سازی فرایند‌های مشتری محوری طراحی می‌شود.
در حقیقت این سیستم‌ها راهبردی است برای جمع آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابطی قوی‌تر با آنها منجر شود. در نهایت رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت هر کسب و کار است.
2-2-4- اهداف CRMشناخت اهداف مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند سازمان‌ها را در حرکت به سمت CRM و شناسایی عوامل مؤثر بر توفیق آن یاری رساند. همان طور که ذکر گردید افراد با توجه به دیدگاه‌های متفاوتی که از CRM دارند. به تعاریف متفاوتی از آن پرداخته‌اند، این موضوع در برشمردن اهداف CRM نیز ملاحظه می‌شود و اهداف متفاوتی با توجه به دیدگاه‌های متفاوت وجود دارد. در جدول 2-1 اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظرهای گوناگون مورد بررسی قرار گرفته است. به طور کلی، هدف از CRM به دست آوردن یک مزیت رقابتی در مدیریت مشتری و در نهایت افزایش سطح سودآوری می‌باشد (گراتنر گروپ 2001).

جدول 2-1- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظرات مختلفاز دیدگاه اهداف CRM
بارنت افزایش درآمد حاصله از فروش
بهبود میزان موفقیت
افزایش سود
افزایش میزان رضایت مشتریان
کاهش هزینه‌های اداری بازاریابی و هزینه‌های عمومی فروش (بارنت 2001)
نول شناسایی ارزشهای خاص هر بخش از مشتریان
درک اهمیت نسبی آن نیازها برای هر بخش مشتری
تعیین اینکه آیا ارائه چنین ارزشهایی به شیوه مثبت اثرگذار خواهد بود یا خیر
ارتباط دادن و ارائه ارزش‌های متناسب هر مشتری به شیوه ای آنها بخواهند اطلاعات را دریافت کنند.
اندازه گیری نتایج و اثبات بازده سرمایه گذاری (نول 2000)
سوفیت بهبود فرایند ارتباط با مشتریان واقعی
ارائه محصولات صحیح به هر مشتری
ارائه محصولات صحیح از طریق کانالهای صحیح به هر مشتری
ارائه محصولات صحیح در زمان صحیح به هر مشتری (سویفت 2002)
گالبریث و راجرز سفارشی سازی
ایجاد ارتباطات شخصی شده (اختصاصی شده برای هر مشتری)
ارائه خدمات پشتیبانی بعد از فروش (گالبرث و روگرس 1999)
کالاکوتا و رابینسون
استفاده از ارتباطات با مشتریان موجود برای افزایش درآمد
استفاده از اطلاعات یکپارچه شده برای خدمات برتر
معرفی فرایندها و روش‌های سازگار مکرر (فاینبرگ 2003)
2-2-5- مزایای ارتباط با مشتریمزایای یک برنامه مؤثر CRM بهبود رضایت مشتریان، افزایش رشد درآمد و افزایش مزیت رقابتی به عنوان نتیجه حفظ مشتریان در بلند مدت می‌باشد.
CRMاغلب تمرکز یک شرکت را از سرمایهگذاری زیاد بر مشتریان جدید به حفظ یکی از مشتریان موجود تغییر می‌دهد. دلایل مالی زیادی که ناشی از تحقیقات انجام شده می‌باشد، نشان می‌دهد که افزایش حفظ مشتری باعث افزایش وفاداری مشتریان و در نتیجه جریانات نقدی بیشتر، افزایش سود آوری و کاهش هزینه‌های عملیاتی می‌شود. CRM همچنین کمک می‌کند که به مشتریان به عنوان یک دارایی نگریسته شود CRM مشتریان این اجازه را می‌دهد که روابط خود با تأمین کنندگان را بیشتر از هر روش دیگری، مدیریت کنند اگرچه این روش ممکن است حفظ مشتریان را دشوار‌تر کنند (موازو 2007).
چن و چن مزایای محسوس و نامحسوس CRM را بدین صورت بیان می‌کند:
جدول 2-2- مزایای مدیریت ارتباط با مشتریمزایای محسوس مزایای نامحسوس
افزایش درآمد و سودآوری
دوره بازگشت مجدد سریع
کاهش هزینه‌های داخلی
بهره وری بالاتر کارکنان
نرخ بالاتر نگهداری مشتریان
تأمین سرمایه گذاری جهت بازاریابی و با بالاترین
نرخ بازگشت افزایش رضایت مشتری
بهبود خدمات مشتریان
مدیریت با روابط نزدیکتر
مثبت بودن اطلاعات گرفته شده از دیگران
ساده و مؤثر کردن فرایندهای کسب و کار
افزایش عمق و اثربخشی تقسیم بندی مشتریان
درک راهنمایی بهتر نیاز‌های مشتریان
2-2-6- مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط با سازمانمزایای مشتریان از ایجاد ارتباط در سه طبقه به شرح زیر ارائه گردیده است:
اطمینان: کاهش سردرگمی، اطمینان به فراهم کننده خدمات و احساس آکنده از اعتماد به او.
مزایای اجتماعی: متمایزکردن مشتریان، آشنایی مشتریان با کارکنان و توسعه روابط دوستانه با مشتریان.
خدمات ویژه (رفتارهای خاص): خدمات اضافی، قیمت‌های ویژه و اولویت بالاتر نسبت به دیگر مشتریان. البته باید توجه شود که مشتریان متفاوت هستند و ادراکات متمایز از یکدیگر دارند، در نتیجه ارزش روابط و نوع رابطه برقرار شده با آنان نیز متفاوت است که این امر باید در ایجاد ارتباط مد نظر قرار گیرد (عباسی و ترکمنی 1389)
2-2-7- انواع سیستم‌های CRMسیستم مدیریت ارتباط با مشتریان، سیستمی است که سازمان را در برقراری رابطهای بلند مدت با مشتریان آن یاری دهد. روابطی که بر مبنای استراتژی برد- برد طراحی شده باشد و برای دو طرف ارزش آفرین و پرمنفعت باشد. هر تعاملی با مشتریان یک فرصت است. منظور ار فرصت، فقط فروش محصولات به مشتریان نیست، بلکه مهم تر از آن، این است که سازمان در تماسهای خود با مشتری اطلاعات مفیدی را میتواند به دست آورد، اطلاعاتی که یادگیری سازمانی را افزایش خواهد داد و سازمان را در یافتن ایده‌های جدید و شناسایی سلایق مشتریان یاری خواهد رساند (شهرکی و همکاران 1389). این سیستم‌ها را می‌توان به سه دسته کلی تقسیم کرد:
2-2-8- CRM عملیاتی
در این روش تمامی مراحل ارتباط با مشتری، از مرحله بازاریابی و فروش تا خدمات پس از فروش و دریافت بازخورد از مشتری، به یک فرد سپرده می‌شود. البته به نحوی که فروشندگان و مهندسان ارایه خدمات بتوانند سابقه هر یک از مشتریان را بدون مراجعه به این فرد در دسترس داشته باشند (گری و جانگ 2001).
بخش عملیاتی CRMبه طور معمول شامل سه حوزه عمومی کسب و کار یعنی خودکار سازی عملیات بخش فروش یا SFA پشتیبانی و خدمت به مشتریان CSS خودکارسازی عملیات بازاریابی یا EMA می‌باشد. بخش بازاریابی فراهم کننده اطلاعاتی در خصوص رقبا، گرایش بازار و متغیر‌های کلان محیطی است. بخش مدیریت فروش برخی از فرایند‌های فروش و مدیریت فروش شرکت را خودکار می‌کند. این بخش به جمع آوری و دنبال کردن اطلاعات مربوط به عادات خرید، پسند و سلیقه و جمعیت شناسی مشتریان و کارایی کارکنان بخش فروش می پردازد. بخش خدمات مشتری نیز مامور خودکار سازی برخی خدمات از قبیل درخواست اطلاعات، شکایات، محصولات مرجوعی و... است (گری و جانگ 2001).
از ابزارها و روش‌های CRMعملیاتی می‌توان به اتوماسیون نیروی فروش(SFA) اشاره نمود که تمامی عملیات مربوط به مدیریت تماسها، بورس و فروش را به عهده دارد. نظام حمایت از مشتری (CSS) ابزار دیگری در CRM عملیاتی است که در آن به جای ارتباط تلفنی با مشتری از ابزارهای دیگری مانند ارتباطات رودرو، اینترنت، دورنگار (فاکس) و کیوسک‌های مخصوص پاسخگویی به مشتریان استفاده می‌شود. همچنین در این حالت، شرکت خود را آماده پاسخگویی به مشتری می‌کند به طوری که نظام‌های داخلی یک شرکت در این بخش قرار میگیرند. به عنوان مثال تمام فعالیت‌های یک شرکت مثل ارایه خدمات، سفارش، ارسال صورت حساب و بازاریابی در این بخش قرار میگیرند و تنها چیزی که باید مد نظر قرار گیرد، هماهنگی این بخش با سایر نظام‌های موجود در سازمان می‌باشد (فرضی 1385).
CRM عملیاتی از فرآیندهای معاملاتی سنتی که به طور معمول در قسمت جلوی اداری و به صورت روزمره جهت برقراری ارتباط مستقیم با مشتریان انجام می‌شود، حمایت می‌کند. CRM عملیاتی نقش پشتیبان برای تجزیه و تحلیل‌های استراتژیک و فعالیت‌های حمایتی دارد. جدول 2-3 فن آوری‌های مختلف بخشهای فروش، بازاریابی و خدمات مشتری را نشان می‌دهد که در اجرای CRM عملیاتی به کار گرفته می‌شود (بالتزان 2008).
جدول 2-3- ابعاد فن آوریهای CRM عملیاتی در بخشهای سازمانیخدمات مشتری فروش بازاریابی
مرکز تماس مدیریت فروش ایجاد فهرست
ارایه سرویس مبتنی بر وب مدیریت تماس ها مدیریت فعالیت‌ها
مکتوب کردن مکالمات مدیریت فرصت ها خدمات در حین فروش و پس از فروش
2-2-9- CRM تحلیلی
در CRMتحلیلی، ابزارها و روش‌هایی به کار میرود که اطلاعات به دست آمده از CRM عملیاتی را تجزیه و تحلیل کرده و نتایج آن را برای مدیریت عملکرد تجاری آماده می‌کند. در واقع CRM عملیاتی و تحلیلی در یک تعامل دو طرفه هستند، یعنی داده‌های بخش عملیاتی در اختیار بخش تحلیل قرار می‌گیرد، پس از تحلیل داده‌ها، نتایج به دست آمده تأثیر مستقیمی بر بخش عملیات خواهد داشت. به کمک تحلیل‌های این بخش، مشتریان دسته بندی شده و امکان تمرکز سازمان بر روی بخش خاصی از مشتریان فراهم می‌شود و اطلاعات به دست آمده، در برنامه‌ریزی برای برقراری ارتباط با مشتریان مورد استفاده قرار می‌گیرد. در کل می‌توان گفت که CRM تحلیلی شامل به دست آوردن، ذخیره، پردازش، تفسیر و ارایه گزارش به استفاده کنندگان از داده‌های مشتریان می‌باشد (فرضی 1385).
رشد فن‌آوری CRM تحلیلی و مدل سازی‌های رفتاری کمک فراوانی به سازمان‌ها نموده تا بتوانند به بهبود ارایه خدمات به مشتری، حفظ و بقای نظامی که منجر به افزایش سود‌دهی شود، دست یابند. برخلاف CRM عملیاتی که با مکانیزه نمودن مراکز فراخوان و نیروی‌های فروش، منجر به افزایش تعاملات با مشتری می‌گردد، راه حل‌های CRM تحلیلی مبتنی بر جستجوی عمیق درباره اطلاعات تاریخی و آینده نگری مربوط به مشتریان و تببین الگوهای رفتاری است تا سازمان بتواند بر این اساس سرمایه گذاری کند. CRM تحلیلی به منظور حمایت از تصمیم گیری‌های سازمانی بکار گرفته می‌شود، این وظیفه با شناسایی الگوها و از طریق جمع آوری داده‌های مشتریان خاص از نظام‌های گوناگون CRM عملیاتی انجام می‌شود. این وظیفه با شناسایی الگوها و از طریق جمع آوری داده‌های مشتریان خاص از نظام‌های گوناگون CRM عملیاتی انجام می‌شود. برای بسیاری از سازمانها، راه حل‌های CRM تحلیل، فرصت مدیریتی فراوانی را ایجاد می‌کند. با استفاده از CRM تحلیلی، داده‌ها و اطلاعات مربوط به مشتریان تجزیه شده و به صورت شاخص‌ها و قالب‌هایی چون ارزش مشتری، تشابه محصول، بخش بندی بازارها، صدک‌های توصیفی و میزان هزینه‌ها صرف شده ارایه گردد.
شخصی سازی زمانی رخ می‌دهد که یک وب سایت می‌تواند به علاقه‌ها و بی میلی‌های اشخاص پی ببرد. بسیاری از سازمان ها، هم اکنون از CRM به منظور ایجاد قوانین و الگوهای مشتری بهره می‌گیرند تا بازاریابان بتواند پیام‌های مشتریان را شخصی سازی کنند. اطلاعات ایجاد شده به وسیله فن‌آوری CRM تحلیلی می‌تواند به سازمان‌ها کمک نماید تا درباره نحوه ارزش‌زایی برای هر مشتری تصمیم‌گیری نمایند. CRM تحلیلی همچنین می‌تواند اطلاعاتی را درباره مشتریانی که باید روی آنها سرمایه گذاری زیاد شود، مشتریانی که باید روی آنها سرمایه‌گذاری متوسط و یا مشتریانی که اصلاً نباید روی آنها سرمایه‌گذاری شود تهیه نماید. این کار در واقع کاربردی نمودن مفهوم سهم مشتری است. داده‌های به دست آمده از مشتریان، همچنین می‌تواند در مورد کارمندان خود سازمان‌ها نیز صورت گیرد. CRM تحلیلی، در دوران کنونی تکیه فراوانی بر فن آوری‌های ذخیره سازی داده‌ها و هوشمندی کسب و کار درد تا بتواند بینش‌های چند بعدی را در مورد رفتار مشتری فراهم آورد (بالتزان 2008).
2-2-10- CRM تعاملی
در واقع این طبقه همان نقطه ارتباط با مشتری می‌باشد و درآن الزامی نیست که نحوه ارتباط با مشتری از چه طریق صورت گیرد، پست الکترونیک، دورنگار، تلفن، وب سایت، نامه، ارتباطات چهره به چهره و یا دیگر روش‌ها. در CRM تعاملی به دلیل امکان انتخاب روش از سوی مشتری و این که بیشتر فرآیندهای اجرایی (از جمع آوری داده‌ها تا پردازش و ارتباط با مشتری)، در کمترین زمان ممکن به مسئول مربوطه می‌رسد، باعث مراجعه مجدد مشتری و ادامه ارتباط وی با سازمان می‌شود (فرضی 1385).
استفاده از فن‌آوریهای اطلاعاتی پیشرفته باعث ایجاد کانال‌های چندگانه ارتباط با مشتریان شده و سازمانها را قادر میسازد تا با مشتریان ارتباط برقرار نماید. این کانال‌ها فرصت‌هایی را برای سازمان‌ها به وجود می آورند تا بتوانند با مشتریان تعامل و همکاری داشته باشند. نظام‌هایی مانند کانال‌های تعامل که به نقاط تماس با مشتریان معروف می باشند. این قسمت از ساختار CRM، چگونگی تعامل سازمان با مشتریان را به وسیله عملکردهایی که منجر به ایجاد و تقویت روابط با مشتریان می‌شود منعکس می‌سازد (تئو و همکاران 2006). در این راستا وینس به بررسی مبسوط نقش سه نوع فن آوری CRM عملیاتی، تحلیلی و تعاملی پرداخته است (فرضی 1386). فیلیپس و بالتزان در سال 2008 چهارچوب جامعی برای انواع فناوری‌های CRM ترسیم نمودند که در شکل 2-1 مشاهده می‌شود (بالتزان 2008).

شکل 2-1- مدل ارتباط انواع CRM از دیدگاه فن آوری فیلیپس و بالتزان2-2-11- مدل‌های استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتریاصولاً طراحی و پیاده سازی CRM نیازمند ملاحظات متعددی است که موارد زیر برخی از مهمترین آنهاست.
یکپارچه نمودن سیستم‌های front-end با فرآیند داده کاوی back- office به منظور رسیدن به دیدگاه مشتری.
ایجاد یک انبار داده مرکزی برای داده‌های جدید و قدیم، داده کاوی و تجزیه و تحلیل آن، ایجاد مدل‌های داده متفاوت برای ارائه راه کار، استاندارد نمودن فرمت داده‌ها برای کاهش پیچیدگی و استفاده نمودن از داده‌های با کیفیت بالا
اتوماسیون فرآیند تصمیم گیری، نظارت واریانس‌ها در رفتار مشتری.
استفاده از تجزیه و تحلیل خوشه ای برای کشف چشم اندازهای مشتریان جدید
ساخت، آزمایش و بکارگیری مدل‌های تحلیل
تعریف روشن و قابل اندازه گیری از اهداف کسب و کار برای هر مرحله
سنجش رضایت مشتری
تجزیه و تحلیل پایگاه داده مشتری
ترفیع وفاداری مشتری برای افزایش سودآوری و تعیین نیازها و فرصت‌های مشتری
پیشنهاد سطح خدمت رسانی مشابه به مشتری از طریق کانال‌ها (تامپسون 2006).
اما استفاده از همه این ملاحظات در طراحی و پیاده سازی سیستم‌ها زمانی ممکن است که فعالیت طراحی در بستر یک مدل مفهومی انجام شود. در واقع این مدل‌ها شکل انتزاعی از واقعیت تعامل و ارتباط بین مؤلفه‌های مختلف استراتژی، فرآیند یا فلسفه CRM در یک سازمان می‌باشد. در این قسمت برخی از مدل‌های مفهومی مطرح را بررسی می کنیم.
2-2-11-1- مدل تعالی شرکت‌های برتر (LIC)
این مدل مطابق شکل 2-2 می‌باشد. مطابق این مدل در ابتدا لازم است راهبرد کسب و کار با راهبرد CRM همتراز شوند که در این مرحله میبایست به ارزیابی نیازهای شرکت پرداخت و اهداف اساسی CRM را تعریف نمود. در مرحله دوم زیر ساختارهای فناوری مربوط به ادغام. داده‌های مربوط به مشتریان ایجاد میشوند به عبارتی این زیر ساختارهای فناوری جهت یکپارچگی داده‌ها و نقاط ارتباطی با مشتری میباشند (رضاییان فردویی و همکاران 1387).
در مرحله سوم، بخش بندی مشتریان بر اساس رفتار خریدشان انجام می‌گیرد که برای این منظور لازم است مشخصات فردی مشتری از جمله خواسته‌های وی، الگوهای روانی و رفتاری وی شناسایی شده و این ورودیها جهت توسعه و ایجاد محصول جدید بکار آید. در مرحله چهارم به شخصی سازی تعاملات با مشتریان پرداخته می‌شود. به عبارتی واسط‌های ارتباطی با مشتریان سفارشی سازی می‌شوند و مکانیزمهایی جهت برقراری تعاملات مشتری در نظر گرفته می‌شوند. در مرحله آخر راهبرد CRM مورد ارزیابی قرار می‌گیرد و از روش‌های الگوبرداری و گرفتن ایده از بهروش‌های صنعت جهت بهبود مدل استفاده می‌شود (رضاییان فردویی و همکاران 1387).
بنابراین بسیاری از الگو‌ها برتر یا به روش‌ها مانند شرکت LIC، یک مدل فرآیندی ساده را جهت یکپارچگی در راهبردها و توسعه فناورهای CRM در امور روزمرهی کسب و کار در نظر میگیرند (رضاییان فردویی و همکاران 1387).

شکل 2-2- مدل مدیریت ارتباط با مشتری LIC2-2-11-2- مدل مدیریت ارتباط با مشتری گارتنردر مدل گارتنر در ابتدا چشم انداز تعریف می‌شود، سپس راهبردهای دستیابی به چشم انداز مشخص میشوند. در مرحله بعد شناسایی نیازهای مشتریان، سپس همکاری‌های سازمانی مانند هماهنگ‌سازی ساختار و فرهنگ سازمان با سیستم مورد نظر اشاره شده، در مرحله بعد فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری مانند مدیریت دانش آمده، سپس اطلاعات و تجزیه و تحلیل آنها آمده و در مراحل بعد به زیر ساختار فناوری و سنجه‌های ارزیابی عملکرد اشاره شدهاند (رضاییان فردویی و همکاران 1387).

شکل 2-3- مدل مدیریت ارتباط با مشتری گارتنر2-2-11-3- مدل استراتژی CRMدر این مدل مطابق شکل از بالا به پایین، در ابتدا چشم انداز CRM یعنی آرمان نهایی از مورد نظر طراحی و پیاده سازی CRM تعریف می‌شود. در مرحله دوم، راهبرد CRM و به عبارتی شاه‌راه رسیدن به چشم انداز تعریف شده در مرحله قبل عنوان می‌شود. سپس تجربیات با ارزش مشتریان مورد بررسی قرار می گیرند و به همکاری خواندن سازمان در جهت رسیدن به اهداف منظوره در چشم انداز در مرحله بعد لازم است که اتفاق بیفتد. در مرحله پنجم تعریف و خودکارسازی فرآیند CRM انجام می‌شود. در مرحله ششم، بیرون کشیدن دادههای مفید و اطلاعات لازم در مورد مشتریان میبایست در نظر گرفته شود. در مرحله هفتم، زیر ساختارهای فناوری CRM ایجاد میشوند و نهایتاً در مرحله آخر متریکهای نظارت و پیگیری موفقیت CRM تعریف میشوند (رضاییان فردویی و همکاران 1387).

شکل 2-4- مدل استراتژی CRM2-2-11-4- مدل چرخه حیات CRMیکی از مدل‌های مطرح CRM مدل چرخه حیات CRM از نظر کالاکوتا است که متشکل از سه مرحله، مرحله جذ ب، ارتقاء و حفظ است که هر مرحله از شناخت و درک رابطه بین بنگاه و مشتریانش پشتیبانی می‌کند. این نظریه بیان می دارد که هر مرحله به روش‌های متفاوتی بر روی ارتباط با مشتریان تأثیر میگذارد به طوری که استراتژی‌ها و تمرکز سازمان از هر مرحله ای به مرحله دیگر متفاوت است که در جدول زیر نشان داده شده است (سرافرازی 1386):
جدول 2-4- مراحل CRM مطابق مدل چرخه حیات CRMمرحله اقدامات کانون توجه بنگاه استراتژی ها
جذب ترویج رهبری کالا و خدمات متمایز سازی نوآوری

–14

باتوجه به اینکه سود یکی از مهمترین عوامل موثر بر تصمیم گیری های اقتصادی است، آگاهی استفاده کنندگان از قابل اتکا بودن سود می‌تواند آنها را در اتخاذ تصمیمات بهتر در مورد سودآوری و تجزیه و تحلیل صورتهای مالی یاری دهد.
یکی از اهداف اساسی وضع استانداردهای حسابداری این است که استفاده کنندگان بتوانند با اتکا بر صورتهای مالی تصمیمات نسبتاً مربوط و صحیحی اتخاذ کنند. پس نیاز حرفه حسابداری به آن شیوه از گزارشگری است که منافع تمام استفاده کنندگان بصورتی مطلوب رعایت شود. از سوی دیگر مدیران برای رسیدن به اهداف خاصی که منطقاً منافع عده ای خاص را تامین می‌کند ممکن است سود را طوری گزارش کنند که با هدف تأمین منافع عمومی استفاده کنندگان مغایرت داشته باشد. حسابرسان وظیفه دارند از طریق بررسی انطباق صورتهای مالی با چارچوب مشخص شده در استانداردهای حسابداری بر مطلوبیت صورت های مالی صحه بگذارند. در حالی که انعطاف پذیری موجود در استانداردهای حسابداری نیز در بعضی از موارد برای انتخاب روش حسابداری بر قضاوت حرفه ای حسابداران تاکید کرده است. درواقع مشکل از آنجا ناشی می‌شود که مدیریت سود در بعضی مواقع باعث گمراه کننده شدن صورتهای مالی می‌شود، درحالی که صورتهای مالی از نظر قرار گرفتن در چارچوب استانداردهای حسابداری مشکلی نداشته و حسابرسان از این نظر نمی توانند بر صورتهای مالی اشکالی بگیرند (یعقوب نژاد وهمکاران، 1391).
تمامی موجودات زنده از جمله نباتات، جانوران و انسانها همگی از منحنی عمر یا چرخه عمر پیروی می‌کنند. اینگونه موجودات متولد می‌شوند، رشد می‌کنند، به پیری می‌رسند و درنهایت می‌میرند. تئوری چرخه عمر چنین فرض می‌کند که شرکت‌ها و بنگاههای اقتصادی همچون تمامی موجودات زنده که متولد می‌شوند، رشد می‌کنند و می‌میرند، دارای منحنی عمر یا چرخه عمرهستند.
در نظریه های اقتصاد و مدیریت چرخه عمر شرکت‌ها و مؤسسات به مراحلی تقسیم می‌شوند. موسسات و شرکت‌ها با توجه به هر مرحله از حیات اقتصادی خود سیاست و خط مشی مشخصی را دنبال می‌کنند. این سیاست‌ها به گونه ای در اطلاعات حسابداری شرکت‌ها منعکس می‌شود. درحوزه حسابداری نیز برخی از پژوهشگران تأثیر چرخه عمر شرکت بر اطلاعات حسابداری را مورد بررسی قرار داده اند. این پژوهشگران چهار مرحله را برای توصیف چرخه عمر شرکت به شرح ذیل تبیین نموده اند: مرحله تولد یا ظهور، مرحله رشد، مرحله بلوغ، مرحله افول یا سکون (کرمی وعمرانی، 1389).
ما در این تحقیق رابطه بین مدیریت سود وعدم تقارن اطلاعاتی را طی مراحل چرخه عمر شرکت مورد بررسی قرار می‌دهیم.
مساله اصلی تحقیق بررسی این موضوع است که چه رابطه ای بین مدیریت سود وعدم تقارن اطلاعاتی در طی مراحل چرخه عمر وجود دارد؟
1-3) ضرورت انجام پژوهش با توجه به جنبه های اقتصادی اطلاعات، گزارشگری مالی و سیستم حسابداری نقش حیاتی را در بازار سرمایه ایفا می‌کند. هدف اصلی گزارشگری مالی تأمین نیازهای اطلاعاتی سرمایه گذاران است. سرمایه گذاران و استفاده کنندگان با استفاده از اطلاعات حسابداری عملکرد آتی شرکت را پیش بینی و از آن برای ارزش گذاری شرکت استفاده می‌کنند (دستگیر وخدادای، 1386).
ما در این پژوهش رابطه بین مدیریت سود وعدم تقارن اطلاعاتی در طی مراحل چرخه عمر شرکت را مورد بررسی قرار می‌دهیم.
1-4) اهداف پژوهشهدف آرمانی این پژوهش توسعه ادبیات مدیریت سود وعدم تقارن اطلاعاتی در طی مراحل چرخه عمر شرکت از طریق بیان ارتباط مدیریت سود وعدم تقارن اطلاعاتی می باشد.
هدف اصلی این پژوهش بررسی ارتباط بین مدیریت سود و عدم تقارن اطلاعاتی در طی مراحل چرخه عمر شرکت است.
اهداف کاربردی پژوهش
1- بررسی ارتباط بین مدیریت سود وعدم تقارن اطلاعاتی
2- بررسی ارتباط بین مدیریت سود وعدم تقارن اطلاعاتی در مرحله رشد
3- بررسی ارتباط بین مدیریت سود وعدم تقارن اطلاعاتی در مرحله بلوغ
4- بررسی ارتباط بین مدیریت سود وعدم تقارن اطلاعاتی در مرحله افول
1-5) فرضیه‌های پژوهشاز آنجایی که در هر پژوهش علمی، محقق باید نسبت به نتایج احتمالی پژوهش خود فرضیه هایی را در نظر بگیرد تا بتواند آنها را مورد تجزیه و تحلیل علمی قرار دهد، با توجه به هدف این پژوهش، فرضیه‌های زیر مورد بررسی قرار می‌گیرند:
بین مدیریت سود وعدم تقارن اطلاعاتی شرکت ارتباط وجود دارد.
بین مدیریت سود وعدم تقارن اطلاعاتی در مرحله رشد شرکت ارتباط وجود دارد.
بین مدیریت سود وعدم تقارن اطلاعاتی در مرحله بلوغ شرکت ارتباط وجود دارد.
بین مدیریت سود وعدم تقارن اطلاعاتی در مرحله افول شرکت ارتباط وجود دارد.
1-6) روش پژوهشروش پژوهش همبستگی است زیرا در این پژوهش شدت و رابطه بین متغیرها مورد نظر است . پژوهش حاضر به بررسی روابط بین متغیرها پرداخته و در پی آزمون وجود این رابطه ودرشرایط کنونی وبراساس داده های تاریخی می‌باشد. داده ها درEXCEL جمع آوری و توسط نرم افزار Eviews و SPSS مورد تجزیه وتحلیل قرار می‌گیرد.
1-7) قلمرو پژوهشقلمرو پژوهش از لحاظ زمانی، مکانی و موضوعی به شرح زیر می‌باشد:
قلمرو زمانی: دوره 5 ساله از 1387 تا 1391.
قلمرو مکانی: شرکت‌های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران.
قلمرو موضوعی: بررسی ارتباط بین مدیریت سود و عدم تقارن اطلاعاتی در طی مراحل چرخه عمر شرکت.
1-8 ) جامعه و نمونه آماریجامعه آماری این پژوهش شامل کلیه شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران بوده و دوره مورد تحقیق نیز 5 ساله از سال 1387 تا 1391است، انتخاب نمونه از میان شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران با در نظر گرفتن معیارهای زیر(به روش حذف سیستماتیک) انجام می‌شود:


1- پایان سال مالی شرکت‌ها منتهی به پایان اسفند باشد.
2- شرکت در دوره مورد مطالعه تغییر سال مالی نداشته باشند.
3- طی این سال‌ها زیان عملیاتی نداشته باشند.
4- اطلاعات مالی شرکت در دوره مورد مطالعه در دسترس باشد.
5- جزء شرکت های سرمایه گذاری، واسطه گری، تامین مالی وهلدینگ نباشند. زیرا ساختار این شرکت‌ها متفاوت ازسایر شرکت های تولیدی است.
1-9) روش گردآوری اطلاعاتجهت جمع آوری اطلاعات مورد نیاز تحقیق از روش کتابخانه ای استفاده می‌شود. استفاده از منابع کتابخانه ای که شامل کتاب، مجلات، پژوهش ها، مقالات و اینترنت می‌باشد. این رو برای انجام مطالعات مقدماتی، تدوین فصل ادبیات تحقیق وچارچوب نظری پژوهش بکار می‌رود. سپس برای جمع آوری داده های مربوط به فرضیات تحقیق به گروه شرکت های پذیرفته شده در بورس مراجعه خواهیم نمود.
1-10) ابزارهای گردآوری و تحلیل اطلاعاتداده‌های تحقیق از گزارش‌های منتشر شده توسط سازمان بورس اوراق بهادار تهران، بسته‌ی نرم افزاری تدبیرپرداز، ره آورد نوین و سایت‌های www.rdis.ir و www.irbourse.com گردآوری شده است. همچنین تجزیه تحلیل اطلاعات توسط نرم افزار Eviews، SPSS و Excelانجام شده است.
1-11) تعریف مفاهیم و اصطلاحات پژوهشمدیریت سود: هیلی و والن(1999) مدیریت سود زمانی رخ می‌دهد که مدیر برای گزارشگری مالی از قضاوت شخصی خود استفاده می‌کند، و این کار را با هدف گمراه کردن برخی از سهامداران درباره عملکرد واقعی اقتصادی و یا برای تأثیر در نتایج قراردادهایی که به ارقام حسابداری گزارش شده بستگی دارند، انجام می‌دهد.(یعقوب نژاد و همکاران، 1391)
تقارن وعدم تقارن اطلاعاتی: تقارن اطلاعاتی در صورتی وجود دارد که مدیران و بازار اطلاعاتی کسانی درباره شرکت دارند. بنابراین مدیران و بازار، عدم اطمینان درباره شرکت را یکسان تحمل میکنند. اما در صورت وجود عدم تقارن اطلاعاتی، مدیران به دلیل دارا بودن اطلاعات خصوصی و محرمانه درباره شرکت، اطلاعات بیشتر و بهتری نسبت به بازار، در اختیار دارند .یعنی به اطلاعات شرکت قبل از اطلاع بازار دسترسی دارند. اطلاعات خاص شرکت، درطول زمان از طریق رویدادهای افشا کننده اطلاعات به بازار انتقال می‌یابد. بازار تا قبل از افشا مقداری عدم اطمینان درباره شرکت دارد. عدم تقارن اطلاعاتی شرکت برابر است با کل عدم اطمینان درباره شرکت، زیرا احتمال می‌رود مدیران و بازار به یک اندازه از تأثیر متغیرهای بازار بر ارزش شرکت آگاهی داشته باشند.(احمدپوروعجم، 1389)
مراحل چرخه عمر شرکت : مرحله تولد یا ظهور، مرحله رشد، بلوغ و افول
مرحله تولد یا ظهور : در این مرحله معمولاً میزان داراییها(اندازه شرکت) در سطح نازلی قرار دارد، جریان های نقدی حاصل از فعالیتهای عملیاتی و سودآوری در سطح پایین است و شرکتها برای تأمین مالی و تحقق فرصتهای رشد به نقدینگی بالایی نیاز دارند. نسبت سود تقسیمی در این شرکتها معمولاً صفر یا حداکثر10% است و بازده سرمایه گذاری یا بازده سرمایه گذاری تعدیل شده در قیاس با نرخ موزون تأمین مالی بعضاً ناچیز است.
مرحله رشد : در این مرحله اندازه ی شرکت بیش از اندازه ی شرکتهای در مرحله ظهور بوده و رشد فروش و درآمدها نیز نسبت به مرحله ظهور بیشتر است. منابع مالی بیشتر درداراییهای مولد سرمایه گذاری شده و شرکت از انعطاف پذیری بیشتری در شاخص های نقدینگی برخوردار است. نسبت سود تقسیمی در این طیف از شرکتها معمولاً بین 10% تا 50 % در نوسان است. بازده سرمایه گذاری یا بازده سرمایه گذاری تعدیل شده نیز در اغلب موارد بر نرخ موزون هزینه تأمین سرمایه فزونی دارد.
مرحله بلوغ :دراین مرحله شرکت‌ها فروش باثبات و متعادلی را تجربه نموده و نیاز به وجوه نقد در اکثر موارد از طریق منابع داخلی تأمین میشود. اندازه داراییهای این شرکت ها نیز به تناسب بیشتر از اندازه ی داراییهای شرکتهای در مرحله رشد بوده و نسبت سود تقسیمی در این شرکتها معمولاً بین 50 % تا 100 % در نوسان است . به دلیل وفور نقدینگی و کاهش اتکاء به سیاست تأمین مالی از خارج، عموماً بازده سرمایه گذاری یا بازده سرمایه گذاری تعدیل شده معادل یا بیش از نرخ تأمین سرمایه است.
مرحله افول یا سکون :در این مرحله چنانچه فرصت های رشد وجود داشته باشد، به احتمال قریب به یقین بسیار ناچیز است .شاخص های سودآوری، نقدینگی و ایفای تعهدات روند نزولی داشته و شرکت در شرایط رقابتی بسیار شدیدی قرار داشته، ضمن اینکه هزینه تأمین مالی از منابع خارجی نیز بالا است به گونه ای که در اغلب موارد بازده سرمایه گذاری یا بازده سرمایه گذاری تعدیل شده کمتر از نرخ تأمین مالی است.
در این پژوهش به دلیل غیر فعال بودن معامله(خریدوفروش) یا غیربورسی بودن شرکتهای نوظهور در بورس اوراق بهادار تهران، چرخه عمر به صورت سه مرحله رشد، بلوغ و افول تعریف شده و از مرحله ظهور صرف نظر می‌شود (کرمی وعمرانی، 1389).
1-12) خلاصه فصل
در این فصل کلیات پژوهش بررسی شده است. ابتدا شرح مختصری در مورد مدیریت سود، عدم تقارن اطلاعاتی و چرخه عمر شرکت پرداخته شده و سپس اهداف پژوهش هم از نظر علمی و هم از نظر عملی بیان شده و همچنین فرضیه های پژوهش و اینکه پژوهش حاضر چه پژوهشی می باشد و در ادامه قلمرو زمانی، مکانی و موضوعی پژوهش و جامعه آماری که یک دوره 5 ساله برای شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران با شرایط مشخص و چگونگی جمع آوری اطلاعات پژوهش و ابزارهای آن بیان شده و در نهایت تعریفی از مفاهیم و اصطلاحات پژوهش به عمل آمده است.
فصل دوممبانی نظری و مروری بر پیشینه پژوهش مدیریت سود
2-1) مدیریت سود
2-1-1) مقدمه
واژه مربوط به تعدیل صورتهای مالی زیاد پرواضح نیست. برای مثال، اصطلاحاتی از قبیل دستکاری، تعدیل، اصلاح، هموارسازی و غیره معمولاً مترادف‌های مورد استفاده در ادبیات می‌باشند. برتون و استولی در سال 2001 از اصطلاح دستکاری حسابها برای تمامی تعدیلات و ثبتهای اختیاری صورت گرفته در صورت‌های مالی استفاده نمودند. در متون اصطلاحی که برای اصلاح حسابها استفاده می‌شود مدیریت سود می‌باشد.
بطور کلی، تأکید اصلی متون مدیریت سود، روی این دو موضوع است که آیا مدیریت سود واقع شده است؟ و دوم کی و چه زمانی مدیریت سود اتفاق افتاده است؟ بویژه اینکه مدیریت سود تلاش می‌کند تا درک نماید که چرا مدیران سودها را دستکاری می‌کنند و چگونه آنها این کارها را انجام می‌دهند و این رفتار مدیران چه عواقبی را به دنبال دارد؟
پاسخ به این سوالات، بخش اعظمی از تحقیقات تجربی را در حوزه حسابداری و گزارشگری مالی به خود اختصاص داده است. با این حال بسیاری از تحقیقات پیشین نشان می‌دهد که تفسیر نتایج بدست آمده پیرامون مدیریت سود یکی از موضوعات بحث برانگیز حوزه مالی و حسابداری محسوب می‌شود.
2-1-2) مبانی نظری پژوهش
برخی از سرمایه گذاران شامل افراد درون سازمانی از جمله مدیران، تحلیل گران و موسسه هایی که از این افراد اطلاعات دریافت می کنند به اخبار محرمانه دسترسی دارند. هر چه اطلاعات محرمانه بیشتر باشد، دامنه تفاوت قیمت های پیشنهادی خرید و فروش سهام بین سرمایه گذاران افزایش می یابد و در نتیجه بازده سرمایه گذارانی که به این گونه اطلاعات دسترسی ندارند، کاهش می یابد ( قائمی و وطن پرست،1384).
عدم تقارن اطلاعات میان مدیریت و افراد برون سازمانی نظیر سرمایه گذاران یکی از مسائل بارز در حوزه های مختلف از جمله بازار سرمایه است. نبود تقارن اطلاعاتی به بیانی ساده حاکی از آن است که همگان به طور یکسان به اطلاعات دسترسی ندارند و مدیریت بنا به موقعیت خود دارای اطلاعات بیشتری نسبت به دیگران است. عدم تقارن اطلاعات عامل اصلی در هدایت مدیران به سمت مدیریت سود است.
مدیریت سود به دو شکل مدیریت سود مبتنی بر ارقام حسابداری ( مدیریت اقلام تعهدی اختیاری ) و مدیریت واقعی سود ( دستکاری فعالیت های واقعی ) وجود دارد. دستکاری فعالیتهای واقعی شامل دستکاری جریان نقدی، تولید و هزینه های اختیاری است. نتایج حاصل نشان می دهد که بین عدم تقارن اطلاعاتی با جریان نقدی غیرعادی و تولید غیرعادی رابطه مستقیم وجود دارد.
ریچاردسون رابطه بین عدم تقارن اطلاعاتی و دستکاری اقلام تعهدی مورد مطالعه قرار داد، نتایج پژوهش وی نشان می دهد که بین عدم تقارن اطلاعاتی و مدیریت سود مبتنی بر اقلام تعهدی رابطه مستقیم وجود دارد.
بنابراین رابطه مستقیم بین عدم تقارن اطلاعاتی و مدیریت واقعی سود از طریق دستکاری فعالیت های واقعی است. پس در نتیجه گیری کلی می توان بیان کرد که بین عدم تقارن اطلاعاتی و هر دو نوع مدیریت سود رابطه مستقیم وجود دارد (احمدپور و همکاران، 1392).
2-1-3) تاریخچه مدیریت سوددر سالهای اخیر مقوله مدیریت سود از زوایای مختلف توسط محققان حسابداری مورد توجه قرار گرفته است. بخصوص پس از شنیدن خبرهایی درباره انجام موارد خلاف قاعده و عرف در حسابداری و به دنبال آن اعلام ورشکستگی شرکتهای بزرگ تجاری، مدیریت سود نزد استفاده کنندگان از اطلاعات مالی بویژه سهامداران اهمیت بیشتری پیدا کرده است به این دلیل که پس از آشکار شدن اعمال مذکور غالباً ارزش سهام شرکت در بازار کاهش یافته و در حالت افراطی منجر به ورشکستگی واحد تجاری گردیده است. در اینجا به چند نمونه از این اثرهای موارد خلاف قاعده و عرف اشاره می‌گردد:
الف) ورشکستگی شرکتهای بزرگ تجاری از قبیل انرون، ورلدکام، گلو بال کراسینگ و تایکو به دنبال اعمال مدیریت سود در حجم وسیع اتفاق افتاده است. ورشکستگی شرکت انرون را اولین شکست سالهای اخیر و بزرگترین ورشکستگی در تاریخ اقتصاد دنیا از بدو تاسیس واحدهای تجاری بزرگ دانسته اند.
ارزش سهام این شرکت در اواسط سال 2001 به شدت شروع به کاهش نمود و در دسامبر همان سال این شرکت رسماً اعلام ورشکستگی نمود و در این میان سرمایه گذاران بازار سرمایه‌ی دنیا را مات و مبهوت نمود. موضوع به قدری مهم بود که در کنگره‌ی آمریکا مورد بحث قرار گرفت و مدیران ارشد شرکت و حسابرسان آن تحت پیگرد قانونی قرار گرفتند.
ب) در سال 1998 پس از یک انتظار طولانی جهت ارائه صورتهای مالی، شرکت سان بیم در رابطه با عملکرد مربوط به سال 1997، اختلافی در حدود 65% بین سود واقعی و سود گزارش شده خود اعلام داشت. این شرکت افزایش حیرت انگیز سود در سال 1997 را ناشی از انعکاس غیر واقعی مخارج حاصل از تجدید ساختار در سال 1996 و همچنین شناسایی نابهنگام درآمدها اعلام کرد.
ج) در سال 1988 ارزش بازار سهام شرکت سای بیس بیش از 20% کاهش یافت. این امر هنگامی اتفاق افتاد که اقدامات مدیران مبنی بر گزارشات گمراه کننده و غیر واقعی میزان فروش شرکتهای تابعه ژاپنی افشا گردید. در قرارداد فروش عنوان شده بود که مشتریان می‌توانند نرم افزارهای خریداری شده را بعداً و بدون پرداخت جریمه عودت دهند. همانطور که ملاحظه می‌گردد بازهم همانند موارد قبلی دستکاری سود عامل اصلی تمام مشکلات محسوب می‌شود (فضل جو، 1387، 20).
2-1-4) نظریه‌های مدیریت سودنظرات متفاوت در عرصه‌ی مدیریت سود هر یک نظریه‌ی یگانه ای را برای چرایی مبادرت شرکتها به مدیریت سود پیشنهاد می‌دهند. بنابراین، مانند هر عرصه با صحنه‌ی پژوهشی حسابداری دیگر، اتفاق نظر و اجماع در خصوص یک نظریه‌ی یگانه برای تبیین و پیش بینی مدیریت سود وجود ندارد. فهرست پربسامدترین نظریه‌های مدیریت سود عبارتند از:
نظریه‌ی چشم داشت
نظریه‌ی کارگزاری
نظریه‌ی حساب شویی
نظریه‌ی پذیرایی
نظریه‌ی شرکت
به نظر می‌رسد تمام نظریه‌های مدیریت سود در سه چیز اشتراک دارند:
1)تمام آنها می‌کوشند رابطه بین مدیران شرکتها و گروه با گروه‌های استفاده کنندگان یا ذینفعان را نسبت به مدیریت سود تبیین کنند،
2)به این دلیل و به دلیل استفاده از دو مقدمه منطقی «انسان عقلایی» و« نفع شخصی» و محصول این دو، یعنی"بیشینه سازی مطلوبیت". همه‌ی این نظریه‌ها می‌کوشند رابطه مدیریت سود و ارزش را تبیین کنند،
3)تمام این نظریه‌ها در عصر یکه تازی حسابداری اثباتی پرداخته شده‌اند و بنابراین طبیعت اثباتی و استقرایی دارند و ازمشاهده و تجربه استفاده شده اند.
رانن و یاری(2008) نظریه‌ی شرکت را به عنوان یک نظریه‌ی مسلط می‌پذیرند و آن را در صدر نظریه‌های دیگر می‌نشانند. همه‌ی نظریه‌های مدیریت سود می‌کوشند رابطه درون شرکتی‌ها و برون شرکتی‌ها را نسبت به پدیده‌ی مدیریت سود تبیین کنند. بنابراین می‌توان نتیجه گرفت که نسبت پارادایمی بین نظریه‌ی شرکت رقبایش وجود دارد و از این رو نظریه‌های رقیب هر کدام در قالب رویکردهای نظریه‌ی شرکت قرار می‌گیرند.
هرکدام از نظریه‌ها بصورت خلاصه در زیر شرح داده شده اند:
نظریه چشم داشت- دو رویکرد به این نظریه وجود دارد: 1- نظریه‌ی چشم داشت اطلاعاتی و 2-نظریه‌ی چشم داشت ارزشی. هردو رویکرد ریشه در نظریه‌ی چشم داشت روانشناسی دارند.
برای اولین بار نظریه‌ی چشم داشت در حوزه‌ی حسابداری با رویکرد چشم داشت اطلاعاتی وام گرفته شد. اما سپس رویکرد ارزشی به این نظریه در کانون پژوهش‌های مدیریت سود قرارگرفت.
اسچیپر چشم انداز اطلاعاتی را در مقام عنصر کلیدی زیربنای مطالعه‌ی پدیده‌ی مدیریت سود قرار می‌دهد. بر این اساس چشم داشت اطلاعاتی در اثر عدم تقارن اطلاعاتی که در ساختارهای شرکتهای سهامی پیچیده بین مدیریت مسلط و گروه ذینفعان دور افتاده‌تر وجود دارد ایجاد می‌شود. وی معتقد است چشم داشت اطلاعاتی فرض می‌کند که افشاهای حسابداری دارای یک درونه یا باراطلاعاتی است که علائم فایده مندی را به ذینفعان استفاده می‌کنند.
بورگستیلر و دیچاو رویکرد ارزشی را به نظریه‌ی چشم داشت اتخاذ می‌کنند. طبق این رویکرد، تصمیم گیران یا ذینفعان ارزش را با توجه به یک مبلغ مرجع مانند سود استخراج می‌کنند تا سطوح مطلق ثروت. یعنی توابع ارزش گذاری افراد در دامنه‌ی زیان، محدب و در دامنه‌ی سود، مقعر است. این تلویحاً این مفهوم را می‌رساند که زیان‌ها ناخوشایند‌تر از سودها هستند. از این رو، ذینفعان بالاترین ارزش را وقتی بدست می‌آورند که ثروت از یک زیان به یک سود به نسبت یک نقطه‌ی مرجع حرکت می‌کند. مخلص کلام این است که اگر همه چیز ثابت بماند، سرمایه گذاران ترجیح می‌دهند در شرکت هایی سرمایه گذاری کنند که سود کوچکتر را گزارش می‌کنند تا شرکت هایی که دارای سود نوسانپذیر هستند. بنابراین تغییر در سود و سطح صفر سود دو نقطه مرجع گزارش کنند بنابراین پاداش دریافت خواهند کرد. به عبارتی سود در مقایسه با زیان و تغییر مثبت
در مقایسه با تغییر منفی به عنوان مرجع پاداش محسوب می‌شوند. این نظریه همچنین گزینه‌ی مناسبی برای نظریه‌ی مطلوبیت مورد انتظار است (کونس و مرسر، 2005، 185).
نظریه‌ی کارگزاری- دو رویکرد به این نظریه در نوشته‌های مدیریت سود مطرح است:
1)رویکرد سهامداران و 2) رویکرد ذینفعان.
طبق رویکرد سهامداران یا رویکرد سنتی به نظریه‌ی کارگزاری، تضاد منافعی بالقوه بین سهامداران و مدیران وجود دارد. مدیران می‌کوشند ثروت خود را بیشینه کنند. این ثروت با افزایش پاداش، افزایش ارزش اختیارنامه‌های سهام یا ارزش سهام، یا کسب موقعیت شغلی بهتر افزایش می‌یابد. تاکید بر سود کوتاه مدت و فدا کردن سود بلندمدت بهترین و کوتاه ترین افزایش ثروت است. بر این اساس مدیران، مشوق لازم را برای مدیریت سود دارند.
طبق رویکرد ذینفعان به نظریه‌ی کارگزاری، تضاد منافع به تمام گروه‌های ذینفعان تعمیم داده می‌شود. پرایور، ساروکإ و تریبو (2006) معتقدند بر اساس این رویکرد مدیران نه تنها با سهامداران، بلکه با دیگر گروه‌های ذینفعان شرکت رابطه دارند. آنان رابطه‌ی مثبتی را بین مدیریت سود و مسئولیت پذیری اجتماعی شرکت یافتند.
نظریه‌ی حسابشویی- جوردن و کلارک می‌گویند: نظریه‌ی حسابشویی یا استحمام یعنی اگر شرکتی در یک سال سود پایین را تجربه کند ممکن است سود آن سال را با شستن یا استحمام داراییها(تبدیل آنها به هزینه) کاهش دهد. بر این اساس اگر حساب شویی در چارچوب اصول حسابداری همگانی باشد مدیران بعداً از بابت حساب شویی هایی که قبلاً انجام داده‌اند جریمه و توبیخ نمی‌شوند. بعضی دیگر مانند زاروین معتقدند حساب شویی زمانی رخ می‌دهد که مدیران جدید جایگزین مدیران قبلی می‌شوند و برای اینکه بعداً عملکرد خوبی از خود نشان دهند حسابشویی اساسی راه می‌اندازند. مهمترین ضعف این نظریه این است که فقط بخشی از فعالیت‌های مدیریت سود را تبیین می‌کند (جوردن و کلارک،2004، 54).
نظریه‌ی پذیرایی- نظریه‌ی پذیرایی را برای تبیین مدیریت سود از ادبیات تأمین مالی وام گرفته اند.
راج گوپال و سیمپسون معتقدند مدیران با متورم کردن اقلام تعهدی از خوش بینی سرمایه گذاران نسبت به سود پذیرایی می‌کنند. براساس این نظریه سرمایه گذاران اشتهای بسیار زیادی برای سود غافلگیرکننده یا سورپرایز نشان می‌دهند ومدیران با متورم کردن اقلام تعهدی از این اشتها پذیرایی میکنند.به نظر آنان سه مقدمه و پیش فرض براساس این نظریه وجود دارد: 1) یک تقاضای غیرارادی برای شرکتها وجود دارد که به سودهای شگفت انگیز و غافلگیرکننده برای ارزشگذاری وزن بیشتری می‌دهند، 2)محدوده‌های تفاضل گیری سرمایه گذاران نیز نمی‌تواند این تقاضا را پس براند، 3)مدیران به مزایای کوتاه مدت پذیرایی، وزن بیشتری در مقابل هزینه‌های بلندمدت مربوط می‌دهند.
نظریه‌ی شرکت- مباحث این بخش عمدتا مبتنی برکار رانن ویاری است. این نظریه درمقایسه با نظریه‌های دیگر مسلط وعام است. از منظر دیگر می‌توان گفت چون شرکتها تولیدکنندگان و گزارشگران اطلاعات حسابداری هستند طبیعی است اهمیت سود از منظر نظریه‌ی شرکت پژوهیده یا کند و کاو سه نظریه‌ی شرکت عبارتنداز:
1)رویکرد هزینه‌ی قراردادها، 2)رویکرد تصمیم گیری و 3)رویکرد سیاسی-قانونی.
رویکرد هزینه‌ی قراردادها اهمیت قراردادها‌ی مدون و صوری را برجسته می‌کند. سود و دیگر اعداد حسابداری آماره‌های خلاصه ای به دست می‌دهند که برای طراحی قراردادهای اثربخش با ارزش اند. اما قرار دادها در شناسایی ومشخص کردن رویدادهای آینده ناتوان هستند. وقتی یک رویداد پیش بینی نشده رخ می‌دهند طرف‌های قراردادها ممکن است با قراردادهای قدیمی و تعدیل نشده با مشکل برخورد کنند و به دردسر بیفتند. در چنین وضیتی سود از وسیله، به هدف تبدیل می‌شود و شرکتها ممکن است سود را برای تبعیت از ارقام مشخص شده در قراردادشان مدیریت کنند.
رویکرد تصمیم گیری سودها را به عنوان اطلاعات با ارزش برای تصمیم گیرندگان درنظر می‌گیرند. اگر همه‌ی ذینفعان کاملا منطقی باشند مدیریت سود نمی‌تواند بدون اجازه‌ی صریح یا تلویحی سرمایه گذاران انجام شود. ازاین رو، یا مدیریت سود بی خطر است چون گزارش مدیریت شده حقیقت را برملا می‌کند، یاحقیقت رامخدوش می‌کند، اماخرابی حاصل، کمتراز هزینه‌ی استنباط و بیرون کشیدن حقیقت است.
رویکرد سیاسی-قانونی اذعان می‌کند که سهامداران ابزاری را برای کنترل اثربخش مدیران ندارند. اعداد سوداندازه‌ی عملکرد باارزشی هستند که فعالیت‌های شرکت را خلاصه می‌کنند و به سهامداران اجازه می‌دهند استفاده‌ی بهتری ازمجموعه‌ی ابزارهای محدودشان بکنند. مدیریت سود درمعنی خوب، فراهم اوردن نشانه ای برای ارزش اینده، ابزاری اثربخش برای پل زدن و برچیدن عدم تقارن اطلاعات بین مدیریت و سهامداران بدون ورود به جزئیات است. مدیریت سود به معنی بد، تخریب حقیقت، نتیجه‌ی حاکمیت ضعیف است (ثقفی و پوریانسب، 1385، 3).
2-1-5) تعریف مدیریت سودمدیریت در راستای دستیابی به سود مستمر و پایدار، سعی می‌کند نوسان‌های دوره ای سود را حذف نموده، اقدام به برنامه ریزی سود با یک نرخ رشد ثابت نماید. این موضوع سبب به این می‌شود که دور نمای آتی شرکت، مطلوب به نظر آمده، عملکرد آن قابل قبول ارزیابی شود. اینگونه عملکرد از سوی مدیران در عبارتی ساده به عنوان "مدیریت سود" یاد می‌شود (مشکی و نوردیده، 1391، 105).
با بررسی‌های انجام شده در ادبیات دانشگاهی و حرفه ای از مدیرت سود تاکنون تعریف واحدی صورت نپذیرفته است و از دیدگاه‌های مختلف تعاریف متعددی از آنها بیان شده است. در اینجا به چند تعریف مهم از مدیریت سود به شرح ذیل اشاره می‌گردد:
الف) از دیدگاه شیپر(1989) مدیریت سود عبارتست از گزارشگری مالی جانبدارانه و همراه با سوء گیری که براساس آن مدیران از روی تعمد و با تصمیم قبلی، در فرآیند تصمیم گیری مالی مداخله می‌کنند تا برخی منافع خاص را عاید خود سازند (نوروش وهمکاران، 1384، 168 ).
همچنین ایشان درسال 1999 در کنفرانسی مدیریت سود را اقدامی از سوی مدیران واحد تجاری می‌دانند که انجام آن باعث تضعیف سودمندی گزارش‌های مالی در تصمیم گیری می‌شود.
ب) از دیدگاه هیلی ووالن (1999) مدیریت سود زمانی اتفاق می‌افتد که مدیران از قضاوتهای شخصی خود برای گزارشگری مالی استفاده می‌کنند و درنتیجه در ساختار مالی تغییراتی بوجود می‌آید. این تغییرات در گزارشگری مالی موجب گمراهی افراد ذینفع درباره عملکرد بنگاه اقتصادی می‌گردد و یا روی پیامدهای ناشی از قراردادهای واحد تجاری که به ارقام حسابداری گزارش شده وابسته است، اثر می‌گذارد (چی فونگ، 2009، 71 و84).
ج) مدیریت سود یعنی اینکه مدیر می‌تواند رویه ای از حسابداری را انتخاب نماید که به هدف خاصی دست یابد (ویلیام اسکات، 2003).
د) فرن و همکاران دستکاری سود توسط مدیر به منظور دستیابی به قسمتی از پیش داوری‌های مربوط به "سود مورد انتظار" (مانند پیش بینی‌های تحلیل گران، برآوردهای قبلی مدیریت و یا کاهش پراکندگی‌های سودها) را بعنوان مدیریت سود، تعریف می‌کند (دی جووج، 1999، 37).
ر) از نظر وایلد (2001) مدیریت سود به مداخله عمومی مدیریت در فرآیند تعیین سود که غالباً در راستای اهداف دلخواه مدیریت می‌باشد، اطلاق می‌گردد (چانگ و همکاران،2009، 153).
ز) از دیدگاه واتز و زیمرمن مدیریت سود یعنی اینکه مدیر، آزادی عمل خود بر روی ارقام حسابداری را با فرض وجود یا عدم وجود محدودیتهای موجود در یک زمینه بکار گیرد (فضل جو، 1387، 22).
س) گای و همکاران(1996) فرض اندازه گیری عملکرد را مطرح کردند که بر اساس آن، مدیران با استفاده از مدیریت سود تلاش می‌کنند اثر رویدادهای اقتصادی جاری را در سودهای گزارش شده جاری به دقت منعکس کنند. در مقابل، آنها "فرض مدیریت فرصت طلبانه اقلام تعهدی" راتعریف کرده‌اند که بر اساس آن مدیران با بکارگیری مدیریت سود، صحت و دقت گزارشگری سود را کاهش می‌دهند (بهارمقدم و کوهی، 1389، 76).
2-1-6) حدود و دامنه مدیریت سودبه اعتقاد جیراکس (2004) مدیریت سود شامل طیف وسیعی است که از حسابداری محافظه کارانه شروع می‌شود و با هموارسازی سود و سپس تا حسابداری از نوع تخطی از اصول و قواعد و میثاق‌ها (یا حسابداری متهورانه) ادامه می‌یابد و در نهایت به حسابداری متقلبانه منتهی می‌شود. لذا حوزه و محدوده بسیار وسیعی برای قضاوت شخصی در حسابداری بوجود می‌آید که این امر موجب اغوای مدیران شده و در آنان ایجاد انگیزه می‌کند تا به دستکاری سود مبادرت ورزند (جیراکس، 2004، 10). هر کدام از این موارد مباحث وسیعی را می‌طلبد، اما از آنجا که عمده، موضوع تحقیق ما مدیریت سود است، فقط به توضیح مختصری از آنها اکتفا می‌کنیم.
حسابداری محافظه کارانه: محافظه کاری یکی از مشخصات اصلی گزارشگری مالی است. از دیدگاه تهیه کنندگان صورتهای مالی، محافظه کاری کوششی است برای انتخاب روشی از روش‌های پذیرفته شده حسابداری که به یکی از موارد زیر منتج می‌شود (شباهنگ، 1387، 54):
شناخت کندتر درآمد فروش،
شناخت سریعتر هزینه ها،
ارزشیابی کمتر داراییها،
ارزشیابی بیشتر بدهی‌ها .
در واقع هدف از محافظه کاری جلوگیری از تصمیم گیری‌های نادرست از سوی سرمایه گذاران بر استفاده کنندگان صورتهای مالی است. از دیدگاه تئوری نمایندگی که حقوق و مزایای مدیران به سود گزارش شده مرتبط می‌داند، مدیران انگیزه‌های قوی برای پنهان کردن اخبار بدی که موجب کم شدن سود می‌شود، دارند. بنابراین می‌توان محافظه کاری را سازوکاری برای کنترل انگیزه‌های مدیران به منظور گزینش بیش از واقع سود تلقی کرد، محافظه کاری از رفتار فرصت طلبانه مدیران (برای مدیریت سود شرکت) جلوگیری می‌کند و خطر اخلاقی را کاهش می‌دهد. رویه‌های حسابداری محافظه کارانه، مدیران را از خوش بینی بیش از حد در ارائه سود باز می‌دارد و طبعاً از پرداختهای اضافی (پاداش‌های اضافی) به مدیران جلوگیری می‌کند (مهرانی و همکاران، 1389، 49).
هموارسازی سود: عبارت از اقداماتی که مدیریت برای کاهش نوسانات سودهای گزارش شده حسابداری انجام می‌دهد. هموارسازی سود را می‌توان عمل آگاهانه مدیریت، به منظور تنظیم نوسانات سود شرکت تعریف کرد. مدیران با هموارسازی سود قادرند برای بازده سهام تأثیرگذاشته و با این روش به اهدافی نظیر امنیت شغلی، پاداش و افزایش ثروت سهامداران دست یابند. کم بودن نوسانات سود وضعیت مطلوب تری را در سرمایه گذاران جهت سرمایه گذاری در شرکت‌ها ایجاد می‌کند. مدیریت برخی از شرکت‌ها جهت با ثبات جلوه دادن سودآوری دست به دستکاری آگاهانه در اقلام صورتهای مالی می‌زنند تا توجه سرمایه گذارن را به سمت خود جلب نمایند. در واقع هموارسازی سود یکی از ابزارهای، موضوعی بزرگتر، تحت عنوان مدیریت سود است، به این مفهوم که مدیریت سود از روش‌های مختلفی بهره می‌گیرد که یکی از آنها هموارسازی سود است (آقایی و کوچکی، 1375، 32).
سودهای هموار به دو صورت می‌باشند:
1)سودهایی که به منظور طبیعی هموار است: این نوع از سودهای هموار به جریان‌های سودی اطلاق می‌شود که از فرآیندهای عملیاتی ذاتاً هموار بدست می‌آید. مثل صنایع آب و برق که معمولاً قیمت ثابتی دارد و با نرخی ثابت رشد می‌کنند.
2) سودهایی که به طور طبیعی هموار نیستند و عمداً هموار شده اند: این نوع سودها در نتیجه اقدامات و تصمیم‌های مدیریت هموار شده‌اند و به دو صورت می‌باشند:
الف- هموار سازی واقعی: توسط مدیریت صورت می‌پذیرد و مدیریت برخی از رویدادها و صنایع اقتصادی را کنترل می‌کند و روی آن تأثیر میگذارد، به عبارتی تحت کنترل مدیریت است.
ب-هموارسازی مصنوعی: ناشی از رویدادهای اقتصادی نمی‌باشد، بلکه از اقدام هایی است که اصلاحاً دست کاری حسابداری نامیده می‌شود و تأثیری بر جریان‌های نقدی ندارد (نورانی، 1386، 4).
یکی از اهداف اصلی در هموارسازی سود ایجاد یک جریان با ثبات‌تر به منظور پشتیبانی از سطح سود پرداختی بالاتر می‌باشد. جریان سود با ثبات‌تر می‌تواند به عنوان ریسک پایین‌تر درک شود که منجر به قیمت سهام بالاتر و هزینه‌های استقراض پایین‌تر می‌گردد. هدف دیگر هموارسازی سود تمایل مدیریت واحد تجاری برای افزایش قدرت پیش بینی سرمایه گذاران و کاهش ریسک شرکت می‌باشد. به دلیل افزایش ثبات سود و کاهش نوسانات آن سرمایه گذاران می‌توانند پیش بینی دقیق تری از سودهای آتی داشته باشند. از اهداف دیگر هموارسازی سود که از متون اقتصادی حاصل می‌شود می‌توان به ملاحظات هزینه‌های سیاسی، مالیات و قراردادهای بدهی اشاره نمود (پورحیدری و افلاطونی، 1385، 56).
حسابداری متهورانه: گزارشگری مالی متهوارانه به آن گروه از روش‌های حسابداری اطلاق می‌شود که با استفاده از آن موقعیت مالی شرکت به نحو مطلوب ارائه می‌شود. مدیران شرکت‌ها از طریق گزارشگری مالی متهورانه و سایر شکل‌های مدیریت سود می‌توانند سود گزارش شده را تغییر دهند و سود خاصی را بدست آورند. گاهی اوقات از حد نهایی و شدیدترین حالت‌های گزارشگری مالی متهورانه، به عنوان گزارشگری مالی متقلبانه نیز نام برده می‌شود (هاکن برک و نلس، 1996، 44).
حسابداری متقلبانه: تقلب به طور خاص به دو نوع تقسیم می‌شود: نوع اول، تقلبی است که یک سازمان به ارتکاب آن می‌پردازد. این نوع تقلب را اغلب کارکنان قسمت‌های مختلف، مشتریان و دیگر افراد مرتکب می‌شوند . دومین نوع تقلب به عنوان گزارشگری مالی متقلبانه با تقلب مدیریت شناخته می‌شود. برای نمونه، مسئولان اجرایی شرکت، اعضای هیئت مدیره یا افرادی که به عنوان مقامات صلاحیتدار شناخته می‌شوند، موجب تقلب مدیریت می‌گردند (وکیلی فرد و همکاران، 1388، 38).
در ادبیات حسابداری تعریف روشن از مدیریت سود مشکل است، زیرا مرز میان مدیریت سود و تقلب‌های مالی مشخص نمی‌باشد. تقلب مالی، حذف یا دستکاری عمدی واقعیات اصلی یا داده‌های حسابداری است که در کنار سایر داده‌های وجود، باعث تغییر قضاوت و یا تصمیم گیری استفاده کننده از داده‌ها خواهد شد. بنابراین مدیریت سود را می‌توان به دو شکل مدیریت سود "خوب" و مدیریت سود "بد" بررسی کرد.
در مدیریت سود "بد" که در اصل همان مدیریت سود نامناسب است، تلاش می‌شود عملکرد عملیاتی واقعی شرکت با استفاده از ایجاد ثبت‌های حسابداری مصنوعی یا تغییر برآوردها از میزان معقول، مخفی بماند. برای مثال، هیأت مدیره یک شرکت ممکن است تأثیرات یک حاشیه سود کم را با ثبت درآمدهای دوره بعد در این دوره یا کاهش هزینه‌های مطالبات سوخت شده، افزایش دهند. پنهان کردن روند عملیات واقعی با استفاده از تهاترهای حسابداری مصنوعی و افشاء نشده از مصادیق مدیریت سود "بد" می‌باشد که اغلب نیز امری غیرقانونی است .
درمقابل، مدیریت سود"خوب" نیز وجود دارد. یک فعالیت عاقلانه و مناسب که بخشی از فرآیند مدیریت مالی و اعاده ارزش سهامداران می‌باشد، از موارد مدیریت سود خوب به شمار می‌رود. مدیریت سود خوب جزئی از فرآیند روزمره اداره یک شرکت با مدیریت عالی، محسوب می‌شود که در طی آن مدیریت، بودجه معقول تعیین می‌نماید، نتیجه‌ها و شرایط بازار را بررسی می‌کند، در برابر تمامی تهدیدات و فرصت‌های غیرمنتظره واکنش مثبت نشان می‌دهد و تعهدات را در بیشتر یا تمامی موارد به انجام می‌رساند. یک شرکت نیاز به بودجه ریزی، داشتن هدف، سازماندهی عملیات داخلی و ایجاد انگیزه در کارکنانش در کنار ایجاد یک سیستم بازخورد، جهت آگاهی سرمایه گذارانش دارد . رسیدن به نتیجه‌های باثبات و قابل پیش بینی و رسیدن به روند مثبت سود با استفاده از محرک‌های طرح ریزی و عملیاتی خوب، نه غیرقانونی است و نه غیر اخلاقی، بلکه نشانه ای از مهارت‌ها و پیشرفت است که بازار در پی آن است و به آن پاداش می‌دهد. گاهی اوقات به این مدیریت سود"خوب"، مدیریت سود "عملیاتی" گفته می‌شود (دی جورج، 1999) که در آن مدیریت اقداماتی را در جهت تلاش برای ایجاد عملکرد مالی با ثبات (با استفاده از تصمیمات قابل قبول و داوطلبانه) انجام می‌دهد . نتایج نشان می‌دهد که مدیریت سود، بد نیست و در حقیقت مقوله ای مورد پذیرش و مورد نیاز در درون و برون شرکت توسط تمامی صاحبان سود بازار سرمایه می‌باشد (نوروش و همکاران، 1384، 170).
2-1-7) انواع مدیریت سودهیلی و والن(1999) بیان می‌کنند که « مدیریت سود هنگامی رخ می‌دهد که مدیران از قضاوتهای شخصی خود در گزارشگری مالی استفاده کنند و ساختار معاملات را جهت تغییر گزارشگری مالی دستکاری نمایند. این هدف یا به قصد گمراه کردن برخی از صاحبان سود در خصوص عملکرد اقتصادی شرکت یا تأثیر بر نتایج قراردادهایی است که انعقاد آنها منوط به دستیابی به سود شخصی است». این محققان دو شکل از مدیریت سود را مستند می‌کنند:
1)مدیریت سود مبتنی بر ارقام حسابداری و 2) مدیریت واقعی سود. در حالت اول مدیریت از طریق اقلام تعهدی اختیاری به آرایش ارقام حسابداری مطابق با اهداف مطلوب خود می‌پردازد. اما در حالت دوم، مدیریت با اتخاذ برخی تصمیمات عملیاتی و به عبارت دیگر دستکاری فعالیت‌های واقعی به مدیریت واقعی سود روی آورده به سود مورد نظر خویش دست می‌یابد. همچنین مدیریت سود دارای شیوه‌های مختلفی است که هر کدام از آنها در قالب یکی از دو شکل بالا طبقه بندی می‌شوند:
الف) انتخاب رویه‌ی حسابداری: انتخاب رویه‌های حسابداری بر زمان بندی شناخت درآمدها و هزینه‌ها در محاسبه سود تأثیر می‌گذارد.. به عنوان مثال: رویه هایی که شناخت درآمدها را به جلو و تشخیص هزینه‌ها به تأخیر می‌اندازد، سود گزارش شده را افزایش می‌دهد.
ب) استفاده از رویه‌های حسابداری/ برآوردهای اختیاری: حتی بعد از اینکه مدیریت شرکت رویه‌های حسابداری را انتخاب کرد، هنوز این اختیار وجود دارد که چگونه اصول حسابدای به کار گرفته شوند. به عنوان مثال، در مورد برآورد عمر خدمات، ارزش اسقاط، عمر داراییهای نامشهود، نرخ سود حسابهای دریافتی و ... اختیار وجود دارد.
ج) زمان بندی رویه‌های حسابداری: مدیریت همچنین اختیار دارد که چه موقع و چگونه رویدادها را شناسایی کند. هنگامی که رویدادهای حسابداری نیازمند افشا در صورتهای مالی هستند. به عنوان مثال در مورد داراییهای معیوب و خراب، این اختیار وجود دارد که چه مقدار ازآن را مستهلک کنیم.
د) زمان بندی: زمانبندی تحصیل و خرید دارایی‌ها می‌تواند بر سود حسابداری تأثیر بگذارد. مدیریت می‌تواند زمان و مقدار سرمایه گذاری در هزینه‌های تحقیق و توسعه، تبلیغات و نگهداری را انتخاب نماید، هرسه مورد به عنوان هزینه‌ی دوره در دوره ای که تحمل می‌شود، شناسایی می‌شوند. مدیریت همچنین در مورد زمان بندی فروش اموال، ماشین آلات و تجهیزات برای تسریع بخشیدن یا به تأخیر انداختن شناخت سود و زیان تصمیم می‌گیرد.
مدیریت اقلام تعهدی اختیاری از طریق تغییر فعالیت‌های اقتصادی اساسی یک شرکت صورت نمی‌گیرد بلکه از طریق انتخاب روش‌های حسابداری و برآوردهای حسابداری انجام می‌شود. این در حالی است که دستکاری فعالیت‌های واقعی از طریق تغییر فعالیت‌های اساسی یک شرکت صورت می‌پذیرد، چه در داخل کشور و چه در خارج از کشور.
تفاوت اساسی بین مدیریت اقلام تعهدی اختیاری و دستکاری فعالیت‌های واقعی در زمانبندی مدیریت سود است. در مقایسه با مدیریت سود مبتنی بر ارقام حسابداری، هر دستکاری در فعالیت‌های واقعی باید در دوره ای از سال به وقوع بپیوندد. دستکاری فعالیت‌های واقعی هنگامی رخ می‌دهد که پیش بینی مدیران حاکی از آن است که سود در برآورده ساختن اهداف مورد نظرشان با شکست مواجه خواهد شد، مگر آنکه آنها اعمالی را صورت دهند که از رویه‌ی عادی شرکت نشأت می‌گیرد و یا هنگامی که برخی اعمال دیگر(استانداردهای حسابداری سختگیرانه) مدیریت اقلام تعهدی اختیاری را با محدودیت مواجه می‌سازند. از تفاوت‌های دیگر این دو شکل مدیریت سود می‌توان به این موضوع اشاره کرد که مدیریت اقلام تعهدی اختیاری در سال وقوع، نسبتاً مشخص است اما دستکاری فعالیت‌های واقعی به آسانی قابل تشخیص نیست (ناظمی، 1389، 115).
2-1-8) انگیزه‌های مدیریت سودشرکت از دیدگاه قانونی یک شخصیت حقوقی مستقل و جداگانه محسوب می‌شود اما واتز و زیمرمن معتقدند که شرکت می‌تواند به عنوان مجموعه ای قراردادها میان طرفهای مختلف ترقی شود.
مهم ترین این قراردادها، قرارداد میان مدیران و سهامداران شرکت است که بدنبال جدائی مالکیت از مدیریت و بر پایه تئوری نمایندگی شکل می‌گیرد. سهامداران در قراردادهای خود با مدیران، اداره امور شرکت را به نمایندگان(مدیران) می‌سپارند و در مقابل حق پاسخ خواهی در خصوص عملکرد مدیران را برای خود حفظ می‌کنند. تعهد مدیریت به تلاش در راستای حداکثر کردن ثروت صاحبان سرمایه و تعهد سهامداران به جبران خدمات مدیران در قالب پرداخت حقوق و مزایای توافق شده به آنها در قبال انجام وظایف خود از شرایط اصلی این قرارداد است. حسابداری و حسابرسی در تمام این قبیل قراردادها هم در تعیین شرایط قراردادها و هم در نظارت در اجرای صحیح قرارداد نقش اساسی ایفا می‌کند. به عنوان مثال در قرارداد میان سهامداران و مدیریت شرکت، سود حسابداری به عنوان شاخص اندازه گیری عملکرد واحد اقتصادی شرکت که محصول فرایند حسابداری مالی است برای مقاصد مختلف نظیر طرح‌های جبران خدمات(پاداش) مدیریت و ارزیابی وظیفه مباشرت مدیریت نقش اساسی بازی می‌کند . بنابراین با توجه به اهمیت سود حسابداری و نقش تعیین کنترل آن در شرایط قرارداد میان سهامداران و مدیریت این فرض قوت می‌گیرد که به دلیل وجود تضاد منافع میان سهامداران و مدیران و انتظارات نفع شخصی، مدیران کیفیت سود را تحت تأثیر قرار می‌دهند (آیتریدیس و کادورینیس،2009، 165).
به دلیل پراکندگی سهامداران، آنها دخالت جدی در امور شرکت ندارند و در نتیجه مدیر به دنبال منافع شخصی خود است . قراردادن سود و فروش به عنوان معیار پرداخت پاداش به مدیران سبب همسویی منافع آنها با سهامداران نمی‌شود. در صورت معیار بودن سود برای پرداخت پاداش، مدیریت از طریق روشهای حسابداری و سایر تکنیکها، به دستکاری سود دست می‌زند.
در زیر چندین انگیزه مدیریت طبقه بندی شده است:

–18

3-1. مقدمه 63
3-2. روش تحقیق 63
3-3. متغیرهای تحقیق64
3-4. روش گردآوری اطلاعات 65
3-5. جامعه آماری، نمونه و روش نمونه گیری66
3-5-1. جامعه آماری66
3-5-2. مونه و روش نمونه گیری67
3-6. پایایی پرسشنامه ها68
3-7. تعیین اعتبار (روایی) پرسشنامه68
3-8. روش تجزیه و تحلیل اطلاعات 69
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات
4-1. مقدمه72
4-2.آمار توصیفی72
4-2-1. تحلیل خصوصیات جمعیت شناختی مشتریان73
4-2-2. تحلیل توصیفی متغیرهای تحقیق78
4-3. بررسی فرضیه های تحقیق85
4-3-1. بررسی فرضیه اصلی تحقیق85
4-3-2. بررسی فرضیه های فرعی تحقیق86
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1. مقدمه90
5-2. خلاصه نتایج آمار توصیفی90
5-3. خلاصه نتایج فرضیه های تحقیق93
5-4. نتیجه گیری و پیشنهادات کاربردی94
5-5. پیشنهادات بمنظور تحقیقات آتی96
5-6. محدودیت های تحقیق96
منابع 97

فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول 1-1: تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق10
جدول 2-1: تفاوت های کلیدی بازاریابی تدافعی و تهاجمی14
جدول 2-2: مقایسه تطبیقی بازاریابی رابطه مند و بازاریابی سنتی16
جدول 3-1: متغیرهای تحقیق، مؤلفه ها و منابع66
جدول 3-2: آلفای کرونباخ متغیرهای پرسشنامه68
جدول 4-1: جنسیت مشتریان73
جدول 4-2: سن مشتریان74
جدول 4-3: تحصیلات مشتریان75
جدول 4-4: مدت ارتباط با بانک76
جدول 4-5: میزان درآمد ماهانه77
جدول 4-6: آمار توصیفی متغیر بازاریابی رابطه مند و مؤلفه هایش78
جدول 4-7: آمار توصیفی متغیر ارزش چرخه عمر مشتری80
جدول 4-8: آمار توصیفی مؤلفه میزان استفاده از خدمات81
جدول 4-9: آمار توصیفی مؤلفه وفاداری82
جدول 4-10: آمار توصیفی مؤلفه تبلیغات شفاهی83
جدول 4-11: آمار توصیفی مؤلفه تمایل به مراجعه مجدد84
جدول 4-12: همبستگی پیرسون بازاریابی رابطه مند و ارزش چرخه عمر مشتری85
جدول 4-13: همبستگی پیرسون بازاریابی رابطه مند و میزان استفاده از خدمات86
جدول 4-14: همبستگی پیرسون بازاریابی رابطه مند و وفاداری مشتری86
جدول 4-15: همبستگی پیرسون بازاریابی رابطه مند و تبلیغات شفاهی87
جدول 4-16: همبستگی پیرسون بازاریابی رابطه مند و تمایل به مراجعه مجدد88
جدول 5-1: خلاصه نتایج آمار توصیفی داده های جمعیت شناختی مشتریان شرکت کننده91
جدول 5-2: نتایج فرضیه های تحقیق93

فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار 4-1: نمودار ستونی جنسیت مشتریان73
نمودار 4-2: نمودار ستونی سن مشتریان74
نمودار 4-3: نمودار ستونی تحصیلات مشتریان75
نمودار 4-4: نمودار ستونی مدت ارتباط با بانک76
نمودار 4-5: نمودار ستونی میزان درآمد ماهانه77
نمودار 4-6: هیستوگرام توزیع نرمال متغیر بازاریابی رابطه مند79
نمودار 4-7: هیستوگرام توزیع نرمال ارزش چرخه عمر مشتری80
نمودار 4-8: هیستوگرام توزیع نرمال میزان استفاده از خدمات81
نمودار 4-9: هیستوگرام توزیع نرمال وفاداری82
نمودار 4-10: هیستوگرام توزیع نرمال تبلیغات شفاهی83
نمودار 4-11: هیستوگرام توزیع نرمال تمایل به مراجعه مجدد84

فهرست اشکال
عنوان صفحه
شکل 1-1: مدل مفهومی تحقیق8
شکل 2-1: ارتباط در بازاریابی سنتی15
شکل 2-2: ارتباطات ثانویه (ارتباطات در بازاریابی رابطه مند)16
شکل 2-3: ماتریس موقعیت های مبادله ای خریدار- فروشنده17
شکل 2-4: منحنی طول عمر رابطه18
شکل 2-5: حوزه های بازاریابی شش گانه26
شکل 2-6: مدل اصلاح شده بازارهای شش گانه30
شکل 2-7: آخرین مدل ارائه شده از بازارهای شش گانه تا سال 200031
شکل 2-8: مدل بازاریابی رابطه مند در بخش خرده فروشی32
شکل 2-9: مدل بازاریابی رابطه مند مورگان و هانت33
شکل 2-10: فرآیند تولید دو مرحله ای بانک ها36
شکل 2-11: تقسیم بندی مشتریان بر اساس سود ناشی و طول دوره ارتباط با سازمان43
شکل 2-12: تقسیم بندی مشتریان بر اساس سوددهی در گذشته و آینده44
شکل 2-13: نتایج استفاده از ایده هرم مشتری48
شکل 2-14: چهار حالت وفاداری53

چکیده
یکی از مهمترین ابزارها در جهت رسیدن به مدیریت ارتباط با مشتری سودآور، محاسبه ارزش دوره عمر مشتری است که باعث می شود سازمان بیشترین تلاش خود را برای حفظ مشتریان با سودآوری بیشتر متمرکز کند. در تحقیق حاضر به سنجش رابطه بین بازاریابی رابطه‌مند (RM) و ارزش چرخه عمر مشتری (CLV) پرداخته شد. جامعه آماری تحقیق فوق شامل تمامی مشتریان بانک صادرات شهر رشت است که تعداد 270 نفر به عنوان نمونه انتخاب و پرسشنامه های استاندارد در میان آنها توزیع شد. به منظور بررسی فرضیه های تحقیق، از روش همبستگی پیرسون در نرم افزار SPSS استفاده شد. نتایج تحقیق نشان دادند که بین بازاریابی رابطه‌مند و ارزش چرخه عمر مشتری رابطه مثبت و معنادار وجود دارد. همچنین نتیجه تحلیل فرضیه های فرعی تحقیق نشان دادند که بین بازاریابی رابطه‌مند (در سطح اطمینان 99% ) و وفاداری مشتری (r=0. 584)، میزان استفاده از خدمات (r=0. 5)، تبلیغات شفاهی (r=0. 497)، و تمایل به مراجعه مجدد (r=0. 214) رابطه مثبت و معنادار وجود دارد.
کلید واژه: بازاریابی رابطه‌مند، ارزش چرخه عمر مشتری، بانک صادرات.

752475367665
فصل اول
کلیات تحقیق
2609850225425
22479001564640
1-1. مقدمه
اینک بخش خدمات دستخوش تغییراتی است که پیش تر در تاریخ خود تجربه نکرده است. این تغییرات ھم بر ساختار صنعت و هم ماهیت رقابت تأثیر شگرف داشته است. جای تعجب نیست که، در این محیط متلاطم با تغییرات شتابنده، موسسات مجبور شده‌اند شیوه واکنش خود را نسبت به بازار تغییر دهند، به طوری که کمتر روی محصولات و بیشتر به مشتریان و روابط متمرکز شوند و به جای دیدی کوتاه مدت، دیدی بلند مدت را در پیش گیرند (2000 Harrison,). شدت رقابت و پیچیدگی آن، بسیاری از سازمان ها را ناگزیر از پذیرش جهان بینی جدید مفهوم بازاریابی، یعنی «بازاریابی رابطه‌مند» نموده است و به جای استراتژی های تهاجمی بازاریابی، آنها را بسوی استراتژی های دفاعی بازاریابی سوق می دهد (تاج زاده نمین، 1382).
بازاریابی رابطه‌مند شامل فعالیت هایی است در راستای توسعه ارتباطات طولانی مدت و مقرون به صرفه بین سازمان ها و مشتریان آن ها، به منظور ایجاد سود متقابل برای هر دو طرف. از طرفی حفظ و تقویت مداوم رابطه با مشتری مسیر یک طرفه‌ای است که سازمان های خدماتی در استفاده از استراتژی های تدافعی و افزایش حفظ مشتریان کنونی خود باید از آن عبور کنند (تاج زاده نمین، 1382).
یکی از مهمترین ابزارها در جهت رسیدن به مدیریت ارتباط با مشتری سودآور، محاسبه ارزش دوره عمر مشتری است که باعث می شود سازمان بیشترین تلاش خود را برای حفظ مشتریان با سودآوری بیشتر متمرکز کند. ارزش دوره عمر مشتری مقدار ارزشی است که انتظار می رود یک مشتری در یک افق زمانی معین برای ساز مان به همراه داشته باشد که بدون شک این ارزش با میزان منفعتی که از این دسته مشتریان عاید شرکت می شود ارتباط مستقیم دارد (Wu & Li, 2010).
در این فصل شمایی کلی از تحقیق ارائه می ‌شود. بدین صورت که ابتدا سئوالات اصلیِ مطرح در تحقیق در قالب بیان مسئله مطرح شده و در ادامه اهمیت و ضرورت بحث، در خصوص موضوع تحقیق مورد بررسی قرار گرفته و پس از آن اهداف و فرضیات تحقیق به طور کامل شرح داده خواهند شد و بر اساس فرضیه‎های تحقیق مدل مفهومی تحقیق ساخته خواهد شد. و در پایان نیز پس از ارائه‌ی تعاریف مفهومی، تعاریف عملیاتی مربوط به هر یک از شاخص‌ها به طور جداگانه عرضه خواهند شد.
1-2. بیان مسئله
امروزه مشتریان در ادبیات علمی به عنوان دارایی در نظر گرفته می شوند (Lewis, 2005). بر طبق این نقطه نظر مشتریان به عنوان ارزش اقتصادی مورد توجه قرار گرفته شده اند. چنین رویکردی منجر به طبقه بندی مشتریان بر اساس سطح بلند مدت سودآوریشان برای شرکت شده است (Haenlein & et al, 2006). تمایز مشتریان در جریان ارتباط شان با شرکت در نتیجه حساسیت آنها نسبت به قیمت، مدت چرخه عمر، میزان ارزش خرید و نحوه رفتار شان و سایر موارد مشخص می شود. در واقع این موارد، علت تفاوت در ارزش چرخه عمر مشتری (CLV) می باشد که بر مبنای سود آوری شان در بلند مدت برای شرکت بسیار مهم خواهد بود و بر این مبنا استراتژی های یافتن و نگهداری مشتری، برای مشتریان مختلف طرح ریزی می شود. در واقع مدیران معتقدند که شرکت نباید برای به دست آوردن هر مشتری در هر سطح از سود آوری برای شرکت، هزینه پرداخت کند بلکه باید منابع محدود خود را در جهت کسب و نگهداری مشتریان کلیدی شرکت بصورت بهینه صرف کند (مدهوشی، اصغرنژاد، 1389).
CLV، از اصول اساسی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است. کاتلر (1997) اشاره کرد که CLV سود خالصی است که از یک مشتری معین در طول دوره عمر آن مشتری بدست می آید. یعنی زمانی که او کالایی را از یک شرکت خریداری می کند. بنابراین CLV سودی است که در تمام مراحل یک موسسه اقتصادی در هنگام حفظ رابطه با مشتری ایجاد شده است. بلترگ و دایتون (1996) بیان نمودند که همه مشتریان یکی نیستند، بعبارتی همانطور که رقابت در بازار سخت تر می شود نگهداری مشتریان با ارزش نیز برای یک موسسه اقتصادی مهم تر می شود. طبق قانون 80/20 : 20% ازمشتریان، 80% سود را برای شرکت بوجود می آورند. در نتیجه اندازه گیری CLV یکی از موضوعات بسیار مهم است (Wu & Li, 2010) زیرا دانستن CLV مشتری، تصمیم گیران را قادر می سازد تا مشتریان را دقیق تر طبقه بندی نموده و تلاش‎های تخصیص منابع بازاریابی را در این زمینه بهبود بخشند و این به نوبه خود منجر به نرخ احتباس و سود بالاتر برای شرکت خواهد شد (Benoit & Poel, 2009). بنابراین فعالیت های بازاریابی نیز می بایست بوسیله عملکرد هر مشتری متمایز گردد و این نوع بازاریابی مشخصه رویکرد بازاریابی رابطه‌مند (RM) است (Pop, 2006).
بازاریابی رابطه‌مند به ایجاد روابط بلند مدت و متقابل با افراد و سازمان ها و گروه های ذینفع اشاره می کند و اساس آن برقراری ارتباطات مطلوب و موثر به منظور حفظ و نگهداری آنهاست. در بین گروه های ذینفع، مشتری مهم ترین بوده و RM مشتری را به دیده یک دارایی می نگرد که مستهلک نمی شود و اگرچه در ترازنامه شرکت ها جایی ندارد اما در حقیقت از همه آن اقلام مهم تر است. RM صرفا˝ بدنبال این نیست که خدمات را در مکان، زمان و قیمت مورد تقاضای بازار هدف، در اختیارش قرار دهد، بلکه می خواهد چنان روابطی با بازار هدف ایجاد کند که مجددا˝ در آینده از او خرید و دیگران را نیز به این کار ترغیب کنند. RM به دنبال آن است که مشتریان بیشتری را حفظ کرده و مشتریان کمتری را از دست بدهد (سالاری، 1383).
موضوعات فوق در عرصه بانکداری دارای اهمیت دو چندان است. با ظهور بانک های خصوصی در کنار بانک های دولتی شاهد افزایش شدّت رقابت در صنعت بانکداری ایران می باشیم، و می بایست در جهت حفظ مشتری کلیدی و ایجاد روابط بلندمدت با او حرکت کرد. روابط غیردوستانه با مشتر ی موجب از دست رفتن موقعیت و حذف شدن از صحنه ی رقابت خواهد شد. از این رو، بانک ها بمنظور آگاهی از نیازمندی ها و رفتار مشتریان خود در ارائه انواع خدمات باید به شناسایی ویژگی های آنها بپردازند. از این رو بانک ها بسرعت درحال پذیرش رویکردی رابطه محور برای بازاریابی بمنظور افزایش وفاداری مشتری و نگهداری آنها بمنظور رقابت پذیری، تغییر تمایلات تقاضای مشتری و پیشرفت در تکنولوژی اطلاعات هستند (Anabila & et al. , 2012).
بنابراین و از آنجایی که در بازاریابی رابطه‌مند (RM) یک بنگاه اقتصادی سعی نمی کند تا هر مشتری را راضی کند بلکه تنها به «مشتریان سودمند» توجه می کند که ارزش اضافه ای از طریق کاهش هزینه های جذب، خدمات و... نصیب بنگاه می کنند و این ارزش اضافه در متون بازاریابی، ارزش چرخه عمر مشتری (CLV) نامیده می شود (Ma & et al. , 2009) متغیر فوق می تواند اثر مثبتی در حفظ و وفاداری مشتریان بانک داشته باشد. در نتیجه بمنظور بررسی این مهم، سوال اصلی تحقیق بصورت زیر تنظیم شد: «آیا میان بازار یابی رابطه‌مند (RM) و ارزش چرخه عمر مشتری (CLV) رابطه وجود دارد؟
1-3. اهمیت و ضرورت تحقیق
علاوه بر اینکه تحقیقات صورت گرفته بر روی متغیرهای تحقیق فوق یعنی RM و CLV در داخل کشور بسیار اندک هستند و تحقیق مشابهی در زمینه شناسایی رابطه بین آنها یافت نشد، دلایل زیر نیز محقق را بر آن داشت تا به بررسی هرچه بیشتر موضوع فوق بپردازد.
وینر و همکاران (1998) بر اساس دیدگاه های مشتریان نتیجه گرفتند که RM می تواند فواید زیر را برای مشتری به همراه داشته باشد:
اطمینان: کاهش اضطراب، ایمان به خدمات یا محصولات دریافتی، احساس اعتماد به خدمت دهنده.
مزایای اجتماعی: شناخت اشخاص بوسیله کارمندان، مشتریان با کارمندان آشنا می شوند، توسعه روابط دوستانه با کارمندان.
رفتارهای خاص: خدمات اضافه، قیمت های ویژه، اولویت بالا نسبت به سایر مشتریان.
از طرفی، در برخی تحقیقات (زیتهامل و بیتنر، 1996) اشاره شده که RM می تواند باعث جذب مشتریان جدید گردد، زیرا رضایت مشتریان باعث ایجاد دید مثبت در آنها برای استفاده مجدد از خدمات یا کالاهای شرکت می گردد.
همچنین، سود استراتژیک بلند مدت RM برای شرکت ها نیز مزایایی دارد زیرا هزینه های مربوط به جذب مشتریان جدید را کاهش می دهد. RM سازمان ها را قادر می سازد (اگر آنرا بدرستی اجرا نمایند) تا کسب و کار خود را گسترش دهند (Rashid, 2003, 742-743).
محاسبه چرخه عمر مشتری نیز مزایای بسیاری برای سازمان دارد. از جمله چرخه عمر مشتری می گوید چه اطلاعاتی در دسترس است و چه تصمیماتی باید گرفته شود. اطلاعات می تواند سودآوری مشتریان بالقوه، را که می توانند به مشتریان بالفعل تبدیل شوند و اینکه تا چه مدت به صورت مشتری، وفادار خواهند ماند و چگونه احتمالاً سازمان را ترک خواهند کرد، پیش بینی کند. بعضی از مشتریان مرتباً مراجعاتشان را به شرکت ها برای کسب مزیت هایی که طی رقابت میان آنها به وجودمی آید، تغییر می‎دهند. در این صورت سازمان ها می توانند هدفشان را روی مشتریانی متمرکز کنند که سودآوری بیشتری دارند. بنابراین میتوان از طریق اطلاعات ارزش مشتریان را تعیین، رفتار آینده آنها را پیش بینی، و تصمیمات آگاهانه ای را در این رابطه اتخاذ کرد.
در مجموع مباحث فوق می توانند نقش تعیین کننده ای در بانک‌ها داشته باشند. زیرا مفاهیمی همچون بازاریابی رابطه مند به بانک ها کمک می کنند نیازهای مشتریان خود را تشخیص و بر اساس نیازهای خاص هر مشتری برنامه ریزی نمایند و با کمک گرفتن از مفهوم چرخه ارزش مشتری منافع بدست آمده از هر مشتری را بدست آورده و در صورت مشخص شدن نقص آن را اصلاح نمایند. این موضوع بدین سبب دارای اهمیت است که امروزه شناخت و پیش بینی نیازهای مشتریان برای بنگاه های اقتصادی جهت کسب مزیت رقابتی و بخش بندی بازار ضروری است. مشتری عامل کلیدی و محوری در تقویت چابکی سازمان قلمداد می شود و جهت گیری کلیه اهداف، استراتژی ها و منابع حول محور جذب و نگهداری مشتری می‎باشد (دیواندری، دلخواه، 1384).
1-4. اهداف تحقیق
هدف اصلی تحقیق حاضر به قرار زیر است :
هدف اصلی تحقیق سنجش رابطه بین RM و CLV در عرصه بانکداری است.
و اما از اهداف فرعی تحقیق زیر می توان به موارد زیر اشاره نمود:
الف. سنجش رابطه بین RM و میزان استفاده از خدمات بانک.
ب. سنجش رابطه بین RM و وفاداری مشتری در بانک.
ج. سنجش رابطه بین RM و تبلیغات شفاهی در بانک.
د. سنجش رابطه بین RM و تمایل به مراجعه در بانک.


1-5. فرضیه های تحقیق
فرضیه اصلی تحقیق بصورت زیر بیان می شود:
بین بازاریابی رابطه‌مند (RM) و ارزش چرخه عمر مشتری رابطه وجود دارد.
همچنین فرضیه های فرعی تحقیق بصورت زیر تدوین شدند:
1. بین RM و میزان استفاده از خدمات مشتریان رابطه معنادار وجود دارد.
2. بین RM و وفاداری مشتری رابطه معنادار وجود دارد.
3. بین RM و تبلیغات شفاهی (تبلیغات دهان به دهان) مشتریان رابطه معنادار وجود دارد.
4. بین RM و تمایل به مراجعه مجدد مشتریان رابطه معنادار وجود دارد.
بر این اساس می توان در نمودار 1 مدل مفهومی تحقیق را مشاهده نمود که در آن مؤلفه های بازاریابی رابطه‌مند بر اساس تحقیق دبوسی و واه (2005) و مؤلفه های ارزش چرخه عمر مشتری از تحقیقات واو و لی (2011) اقتباس شده اند.

شکل 1-1: مدل مفهومی تحقیق (نویسنده)
1-6. تعاریف مفهومی متغیرهای تحقیق
بازاریابی رابطه‌مند: گرونروز (1994) RM را به عنوان فرآیند شناسایی، ایجاد، نگهداری، تقویت، و در صورت لزوم خاتمه دادن به رابطه با مشتریان و دیگر ذی نفعان رابطه در یک سود دوجانبه تعریف کرد، بطوری که اهداف همه ی گروه ها در این رابطه تامین شود. متغیر RM دارای مؤلفه هایی بصورت زیر است.
اعتماد: اعتماد مشخص کننده این مطلب است که هر طرف از رابطه تا چه میزان میتواند روی وعده وعیدهای طرف دیگر رابطه حساب کند؛
ارتباطات: عبارتست از مراودات رسمی و غیر رسمی که موجب مبادله اطلاعات معنی دار و بهنگام بین خریدار و فروشنده می گردد؛
تعهد: هاکات (1998) تعهد را قصد و نیت یک طرف رابطه برای ادامه دادن یا حفظ فعالیت تعریف کرده؛
شایستگی: اسمیت و بارکلی (1996) شایستگی را ادراک هر یک از طرفین رابطه از میزان مهارت، توانایی و دانش مورد نیاز طرف مقابل برای عملکرد اثربخش، تعریف کرده اند. ؛
مدیریت تعارض: دایر و همکاران (1987) حل تعارض را بعنوان توانایی تامین کننده برای به حداقل رساندن پیامدهای منفی مشکلات و مسائل آشکار و پنهان تعریف کردند.
ارزش چرخه عمر مشتری: گاپتا و لهمن (2003) CLV را سود یا زیان خالص بنگاه اقتصادی از یک مشتری در طول حیات مبادلاتی آن مشتری با سازمان تعریف کرده اند.
میزان استفاده از خدمات: میزان استفاده از خدمات به حجم استفاده از خدمات متنوع در بانک اشاره دارد.
وفاداری: وجود یک نوع نگرش مثبت به یک پدیده (محصول یا خدمت) و رفتار حمایتگرانه از آن.
تبلیغات شفاهی (دهان به دهان): فعالیتی که در آن مصرف کننده اطلاعات بازاریابی مربوط به محصولات و خدمات را به مصرف کننده دیگری منتقل می کند.
تمایل به مراجعه مجدد: در این تحقیق منظور از مراجعه مجدد ایجاد نوعی نگرش مثبت در ذهن مشتری برای استفاده از خدمات جدید در آینده است.
1-7. تعاریف عملیاتی متغیرهای تحقیق
تعریف‌عملیاتی بدین معنی است که شاخص‌های مدل مفهومی را که کیفی هستند به صورتی در بیاوریم که قابل سنجش باشند. برای این کار گویه های مناسبی در پرسشنامه به منظور سنجش آنها باید طراحی گردد.
در این تحقیق مؤلفه ها و شاخص های بازاریابی رابطه‌مند از تحقیق دبوسی و واه (2005) و مؤلفه های ارزش چرخه عمر مشتری نیز از تحقیق واو و لی (2011) انتخاب شدند، اما از آنجایی که شاخص های تحقیق آنها مربوط به صنعت هتل داری بود، شاخص های فوق با راهنمایی اساتید به شاخص هایی بمنظور کاربرد در صنعت بانکداری اصلاح شدند. در جدول (1-1) تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق نشان داده شده است.

جدول 1-1: تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق
متغیر مؤلفه شاخص ارزیابی منبع
بازاریابی رابطه‌مند (RM) اعتماد 1. اعتماد به وعده و وعیدهای بانک
2. حساس بودن بانک در امنیت انتقال وجوه مشتریان دبوسی و واه (2005)
تعهد 1. انعطاف پذیری بانک در صورت تغییر در خدمات
2. ارائه خدمات شخصی برای رفع نیاز مشتریان ارتباطات 1. فراهم نمودن اطلاعات مفید و به موقع از خدمات توسط بانک
2. ارائه اطلاعات صحیح شایستگی 1. راهنمایی بانک به مشتریان در خصوص نحوه سرمایه گذاری
2. دارا بودن دانش کافی بانک در خصوص تمایلات بازار مدیریت تعارض 1. اجتناب از تعارضات بالقوه
2. حل مسایل بوجود آمده بطور مشخص ارزش چرخه عمر مشتری (CLV) میزان استفاده از خدمات 1. تمایل به استفاده از خدمات بیشتر
2. رضایت از سپرده گذاری در بانک واو و لی (2011)
وفاداری 1. وفادار بودن به بانک
2. تمایل به استفاده از خدمات بانک در صورت پیشنهاد بانک دیگر تبلیغات شفاهی 1. در اختیار گذاشتن اطلاعات از خدمات بانک به سایرین
2. معرفی بانک به سایرین و تشویق آنها به استفاده از خدمات بانک تمایل به مراجعه مجدد 1. استفاده از خدمات جدید بانک
2. حفظ نگرش مثبت به بانک 1-8. قلمرو تحقیق
قلمرو موضوعی تحقیق:
قلمرو موضوعی تحقیق مربوط به حوزه بازاریابی و مدیریت بازرگانی است که در صنعت بانکداری اجرا می‎شود.
قلمرو مکانی :
این تحقیق در شهر رشت اجرا شد.
قلمرو زمانی :
جمع آوری داده ها در این تحقیق در سه ماهه نخست سال 1392 انجام پذیرفت.
904875257175
فصل دوم
ادبیات تحقیق
2552700444500
2428875812800
2-1. مقدمه
فرآیند توسعه و حفظ رابطه با مشتری موکول به تعدادی از عوامل کلیدی است. ایجاد و حفظ روابط بلند مدت بانک با مشتری بالقوه مستلزم اینست که بتواند به تعهدات و وعده های بانک در تامین نیازهایش در طی زمان اعتماد پیدا کند. رضایت پایدار و مستمر مشتری تا حد زیادی به کیفیت کلی خدمات بانک و شایستگی و صلاحیت، کارایی و کار راه اندازی و خوی یاری کارکنان در معاملات و کسب اطلاعات بستگی دارد. افزون بر این، اگر مشتری در هر جنبه ای از روابط خود با موسسه مالی احساس نارضایتی و شکایت- نوشتاری یا شفاهی- کند، توانایی بانک در رفع شکایت و تامین مجدد رضایت مشتری و جلوگیری از ترک وی بسیار حائز اهمیت است. از این رو، چند عامل کلیدی که نقش تعیین کننده ای در موفقیت کامل یک رابطه ایفا می کنند عبارت است از: درک ماهیت و نقش اعتماد، کیفیت خدمات، نقش کارکنان و مدیریت شکایات، حفظ و تقویت روابط خویش با آن بانک امور بانکی خود را بیشتر متمرکز در آن بانک می کنند و تبلیغات دهان به دهان مثبت به راه خواهند انداخت.
در این فصل به بررسی ادبیات موضوع بازاریابی رابطه‌مند و ارزش دوره عمر مشتری خواهیم پرداخت. برای این منظور در ابتدا مفاهیم، مؤلفه ها، مدل ها، و کاربرد بازاریابی رابطه‌مند در بانکداری را تشریح و در ادامه به بررسی ادبیات مربوط به ارزش چرخه عمر مشتری می پردازیم. در انتهای فصل نیز پیشینه تحقیقات صورت گرفته در این خصوص ذکر خواهند شد.
2-2. کلیات RM
2-2-1. تاریخچه و تعاریف RM
از اوایل سال 1980، بسیاری از شرکتها به برقراری تعاملات پایدار با تامین کنندگان و سایر ذی‌نفعان خود رو آوردند و پس از آن در اوایل سال 1983واژه بازاریابی رابطه‌مند برای اولین بار مطرح شد (Wang,2004). در واقع سه عامل باعث ایجاد و افزایش محبوبیت بازاریابی رابطه‌مند در اواخر سال 1980و اوایل سال1981 میلادی شدند. اولین دلیل، بحران انرژی در اواخر سال 1970 بود که موجب بروز تورم بی‎سابقه در قیمت مواد اولیه تولیدی شد و بسیاری از شرکتهای آمریکایی فعال در زمینه صنایع الکترونیک، فولاد، آلومینیوم، مواد شیمیایی و منسوجات تحت فشار رقبای خارجی از میدان خارج شدند. بنابراین نگهداری مشتریان و برقراری روابط بلند مدت با آنان مورد توجه قرار گرفت (Sheth,1998). در همان زمان بازاریابی خدمات به عنوان شاخه ای جدید در علم بازاریابی شهرت و محبوبیت یافته بود. لنارد بری که نخستین پژوهشگر در زمینه بازاریابی خدمات بود در اوایل سال 1983واژه بازاریابی رابطه‌مند را ابداع کرد (sheth,2002). از آنجا که ارائه خدمات مستلزم برقراری رابطه مستقیم با دریافت کنندگان خدمت بود، محققان توانستند که وفاداری مشتریان را حین برقراری تعاملات پایدار با آنان مورد تحلیل قرار دهند. نهایتا با مطرح شدن مباحث TQM (مدیریت کیفیت فراگیر) در سال1980، تولید کنندگان به دنبال کاهش تعداد تامین کنندگان ودر نتیجه دریافت مواد اولیه مورد نیاز با کیفیت بالاتر و هزینه کم تر بر آمدند که این امر مستلزم برقراری تعاملات نسبتا پایدار با تامین کنندگان بود. پس از موفقیت ژاپنی ها در توسعه روابط با تامین کنندگان بویژه در صنعت خودرو. این الگو مورد استفاده شرکتهای آمریکایی نیز قرار گرفت (Sheth,2002).
همان گونه که ذکر شد، مفهوم RM برای نخستین بار از سوی بری در سال 1983 در زمینه سازمان های خدماتی ارائه شد و به عنوان استراتژی جذب، حفظ و ارتقای روابط با مشتریان تعریف شده است. اما اساس و پایه این شاخه از بازاریابی که رابطه تنگاتنگی با رفتار مصرف کننده دارد از دل تحقیقات مربوط به روابط بین خریدار و فروشنده در کسب و کارهای متوسط و نسبتا˝ بزرگ بیرون آمد. RM به ایجاد روابط بلند مدت و متقابل با افراد و سازمان ها و گروه های ذینفع اشاره می کند و اساس آن برقراری ارتباطات مطلوب و موثر به منظور حفظ و نگهداری آنهاست. در بین گروه های ذینفع، مشتری مهم ترین بوده و بازاریابی رابطه‌مند مشتری را به دیده یک دارایی می نگرد که مستهلک نمی شود و اگرچه در ترازنامه شرکت ها جایی ندارد اما در حقیقت از همه آن اقلام مهم تر است. بازاریابی رابطه‌مند، صرفا˝ به دنبال این نیست که خدمات را در مکان، زمان و قیمت مورد تقاضای بازار هدف، در اختیارش قرار دهد، بلکه می خواهد چنان روابطی با بازار هدف ایجاد کند که مجددا˝ در آینده از او خرید و دیگران را نیز به این کار ترغیب کنند. بازاریابی رابطه‌مند به دنبال آن است که مشتریان بیشتری را حفظ کرده و مشتریان کمتری را از دست بدهد. همچنین تعاریف ارائه شده در خصوص این مفهوم بسیار زیاد و مشابه یکدیگرند که در ادامه به برخی از آنها ارائه شده است:
گرونروز (1994) در تعریفی جامع از RM آن را به عنوان فرآیند شناسایی، ایجاد، نگهداری، تقویت، و در صورت لزوم خاتمه دادن به رابطه با مشتریان و دیگر ذی نفعان رابطه در یک سود دوجانبه تعریف کرد، بطوری که اهداف همه ی گروه ها در این رابطه تامین شود. کاتلر و همکاران (1999) نیز بازاریابی رابطه‎مند را به مفهوم ایجاد، حفظ و ارتقای روابط مستحکم با مشتریان و دیگر ذی نفعان تعریف کردند. آنان معتقدند که بازاریابی بطور فزاینده ای در حال دور شدن از معاملات فردی و حرکت به سمت ساخت رابطه با مشتریان و شبکه های بازاریابی است. آنها اظهار نمودند که بازاریابی رابطه‌مند رویکردی بلند مدت دارد که هدف اصلی آن ارائه ارزش در بلند مدت به مشتری است و معیار موفقیت نیز رضایت بلند مدت مشتری می باشد.
چند تعریف دیگر از بازاریابی رابطه‌مند شامل اینکه: بازاریابی رابطه‌مند، نگهداری مشتریان و توسعه روابط و جذاب تر کردن هر چه بیشتر این رابطه با مشتریان است (Fontenot and Hyman,2004). بازاریابی رابطه‌مند فهم ومدیریت ارتباطات مشتریان و تامین کنندگان می‌باشد (Shell by and et al,2006).
در مجموع، بازاریابی رابطه‌مند، هم استراتژی های دفاعی و هم تهاجمی را در بر میگیرد. بازاریابی تهاجمی به جذب مشتریان جدیدی می پردازد که شامل جذب مشتریان بالقوه یا ترغیب و جذب مشتریان رقیب می‎شود. در مقابل بازاریابی تدافعی به دفاع از سهم بازار و حفاظت از مشتریان ارزنده می پردازد. به عبارت دیگر، استراتژی های دفاعی در تلاش اند تا مشتریان کنونی را حفظ و کسب وکار بیشتری را با آنها ترتیب دهند. در جدول 2-1 تفاوت های کلیدی بازاریابی تهاجمی و دفاعی نشان داده شده است.
جدول 2-1: تفاوت های کلیدی بازاریابی تدافعی و تهاجمی (منبع: هریسون:2000، 228)
بازاریابی تهاجمی بازاریابی تدافعی
در مورد چیست؟ جذب مشتری حفظ مشتری
چه کسی را مورد هدف قرار می دهد؟ مشتریان جدید مشتریان کنونی
برای چه زمانی مناسب است؟ بازارهای جدید یا در حال رشد بازارهای اشباع شده
کدام موقعیت رقابتی علت آن است؟ فقدان رقابت شدید رقابت شدید
هدفش چیست؟ رشد سهم بازار رشد سود
چگونه عمل می کند؟ تبلیغات و پیشبرد فروش خدمات، پاداش ها، ارائه تخفیف
تا چه حدی قابل تشخیص است؟ آشکار مبهم

2-2-2. تفاوت بازاریابی سنتی با بازاریابی رابطه‌مند
کاندامپولی و دودی (1999) معتقدند که در بازاریابی سنتی ارتباط فقط بین شرکت و مشتری وجود دارد که آن را ارتباط اولیه نام نهاده اند (شکل 2-1).

شکل 2-1: ارتباط در بازاریابی سنتی (منبع: Kandampully & Duddy, 1999, 320)
اما در بازار فوق رقابتی امروز و با افزایش استفاده ار فناوری در همه زمینه ها (که باعث کاهش طول عمر محصول می گردد)؛ وفاداری مشتریان از طریق ارائه بسته ها (مجموعه ای از محصولات و خدمات) که توسط شبکه ای از ارتباطات حمایت می گردد؛ حاصل می شود. بنابراین شرکت خواهان ایجاد شبکه ای از روابط با ذینفعان می باشد که برای مشتریان ارزشمند تلقی گردد (Kandampully & Duddy, 1999).
این دو فرد از این روابط تحت عنوان ارتباطات ثانویه (شکل 2-2) یاد می کنند و معتقدند که شرکتها باید ارتباطات خود را از طریق اتحادیه های کاری استراتژیکی که با ذینفعان به وجود می آورند، ایجاد کنند. روابطی که رضایت مشتریان را در پی داشته باشد. داشتن روابط با ذینفعان مختلف، ارائه و کسب ارزش را برای شرکت به طور همزمان فراهم می سازد. این ارتباط دوسویه است. لازمه ایجاد ارتباط دوطرفه این است که شرکا به یکدیگر اعتماد و تعهد داشته باشند. در نتیجه شرکت، اتحادیه های کاری خود را با آن دسته از شرکا ایجاد می کند که دو اصل فوق را رعایت کنند. این تعریف ذینفعان داخلی و خارجی شرکت از قبیل کارکنان، خرده فروشان، تامین کنندگان و سهامداران را در بر می گیرد (Kandampully & Duddy, 1999).

شکل 2-2: ارتباطات ثانویه (ارتباطات در بازاریابی رابطه‌مند)
(منبع: Kandampully & Duddy, 1999, 320)
همچنین در جدول (2-2) زیر این تفاوت بهتر نشان داده شده است.
جدول 2-2: مقایسه تطبیقی بازاریابی رابطه‌مند و بازاریابی سنتی (منبع: Palmer, 2003, 115)
بازاریابی سنتی بازاریابی رابطه‌مند
تمرکز بر فروش و جذب مشتریان جدید تمرکز بر مشتری و حفظ مشتریان کنونی
اهداف کوتاه مدت اهداف بلند مدت
فروش به مشتریان و بی نام و نشان فروش به مشتریان شناخته شده و در دسترس
التزام محدود به مشتری تعهد و التزام زیاد به مشتری
کیفیت مسئولیت بخش تولید کیفیت مسئولیت همه است، حتی فروشنده
خدمات پس از فروش خدمات فراگیر (پیش، در خلال، و پس از فروش)
همچنین، پلز و همکاران مدلی را برای مبادله خریدار- فروشنده پیشنهاد کرده اند (شکل 2-3) این مدل بر اهمیت تحلیل الگوی مبادله خریدار و الگوی مبادله فروشنده تاکید دارد. به دلیل تفاوت شناختی بین خریداران و فروشندگان، موقعیت های مبادله ای مختلفی می تواند در فضای بازار به وقوع بپیوندد. چهار موقعیت مبادله ای وجود دارد: موقعیت گروگان گیری که یک موقعیت ناپایدار است و در بازارهایی با اقتصاد بسته رخ می دهد. موقعیت بازیگر آزاد که در قسمتهای بالغ بازار اقتصاد پیشرفته رخ می دهد و موقعیتی ناپایدار است. موقعیت بازاریابی معاملاتی در بازار انبوه سنتی رخ می دهد و بازاریابی رابطه‌مند در بازارهای بالغ به وقوع می پیوندد (Palmer et al. , 2005).

شکل 2-3: ماتریس موقعیت های مبادله ای خریدار- فروشنده
(منبع: Palmer et al. , 2005)
2-2-3. فلسفه بازاریابی رابطه‌مند
فلسفه بازاریابی رابطه‌مند از چند بعد قابل بررسی است.
بعد تاکتیکی: روابط به عنوان ابزاری برای ترفیع در فروش به کار گرفته می شوند. در این خصوص می توان به توسعه فناوری اطلاعات در جهت ایجاد جنبه های مختلف وفاداری اشاره کرد. هرچند اجرا چنین پروژه هایی پرهزینه بوده ولی در عوض فرصت بسیار مناسبی را در جهت ایجاد وفاداری و سودآوری برای شرکت ایجاد می کند.
بعد استراتژیک: هدف از روابط پیوند خوردن با مشتریان و ایجاد وفاداری نزد مشتریان است. امروزه اغلب مدیران ارشد سازمان ها از مشتریان خود درخواست می کنند تا با آنها تماس بگیرند و نیازهای خود را در میان بگذارند. برای مثال، رئیس بخش آمریکای شمالی شرکت پپسی کولا روزانه دست کم با چهار مشتری تماس می گیرد و با آنها به گفتگو می پردازد.
بعد فلسفی: از بعد فلسفی، برقراری این روابط به سمت قلب مفهوم بازاریابی که همان مشتری محوری است و درک نیازها و انتظارات اوست، پیش می رود. برای درک بهتر مفهوم بازاریابی رابطه‌مند با آنچه بیشتر در بازاریابی سنتی مطرح می شد. برای مثال یک بازار رقابتی مانند صنعت خودرو را در نظر بگیرید که در آن تولیدکنندگان در نظر دارند اتومبیل های خود را از نظر اصول طراحی، راحتی، ایمنی، سرعت و قدرت بصورت سنتی تولید کرده و آن را در نظر مشتریان متفاوت جلوه دهند. عده ای دیگر از تولیدکنندگان نیز قصد دارند با ارائه خدمات پس از فروش و ارائه ضمانتنامه، محصول خود را متفاوت جلوه دهند. اما در این بین تولیدکنندگانی هم هستند که قصد دارند با شناختی که از مشتری، سوابق و علایق وی دارند به او مشاوره هایی در زمینه های مختلف مثل چگونگی تامین مالی برای خرید خودرو، نگهداری، بیمه، تعویض و یا حتی فروش داده و بدین وسیله اعتماد وی را جلب و روابط مستحکم تری با مشتری برقرار کنند (Palmer, 2000).
2-2-4. منحنی طول عمر رابطه خریدار و فروشنده
تئوری منحنی طول عمر رابطه توسط چار و دایر در سال 1987 مطرح شد این مدل چگونگی ایجاد و توسعه یک رابطه از مرحله آگاهی تا زول را نشان می دهد (شکل 2-4) (Palmer, 2000):

شکل 2-4: منحنی طول عمر رابطه
1- مرحله آگاهی: این مرحله در هر زمان و مکانی ممکن است برای یکی از طرفین اتفاق بیافتد در این مرحله یکی از طرفین با جلب توجه به طرف دیگر به خود و طرف مقابل با داشتن انگیزه های مناسب وارد مرحله بعدی می شوند.
2- مرحله اکتشاف: در این مرحله هر یک از طرفین می کوشند تا با چانه زنی با طرف مقابل از خصوصیات شخصیتی، قدرت، هنجارها و انتظارات وی آگاه شود. چنانچه نتایج حاصله رضایت بخش باشد رابطه وارد مرحله بعدمی شود.
3- مرحله گسترش: در این مرحله نتایج رضایت بخش از رابطه باعث گسترش رابطه و طولانی تر شدن آن می شود. در غیر این صورت رابطه وارد زوال می شود.
4- مرحله تعهد: این مرحله مادامی که طرفین به گزینه های مناسبتر نرسیده اند و یا اینکه طرفین به دستیابی به اهداف خود امیدوارند ادامه می یابد. در غیر این صورت رابطه وارد مرحله زوال می شود.
5- مرحله زوال: در این مرحله یکی از طرفین یا هر دو طرف با فرض اینکه ادامه رابطه بین آنها ارزشی ایجاد نخواهد نمود، رابطه را ضعیف و یا بلا فاصله قطع می کند که البته روند زوال بسته به میزان تعهد یک طرف به طرف مقابل دارد.
2-3. استراتژی های بازاریابی رابطه‌مند
پنج استراتژی که در طراحی برنامه بازاریابی رابطه‌مند مورد توجه قرار میگیرد؛ به شرح زیر می باشد. این استراتژیها مستقل از یکدیگر نیستند، می توانند به طور ترکیبی یا جداگانه مورد استفاده قرارگیرند:
1) تعیین خدمات اصلی:
یکی از استراتژی های کلیدی و حیاتی بازاریابی رابطه‌مند، طراحی و ایجاد یک خدمت اصلی به گونه ای است که بتوان بر اساس آن با مشتری ایجاد رابطه کرد. یک خدمت اصلی ایده آل، به واسطه خصوصیات منحصر به فرد در جهت تأمین نیاز مشتریان آنها را جذب می کند، کیفیت عالی آن؛ رابطه ایجاد شده را در بلند مدت حفظ می نماید و در طی زمان زمینه ای را برای فروش سایر خدمات فراهم می سازد.
2) برقراری رابطه باب طبع مشتری:
ماهیت خدمت به گونه ای است که فرصتی را برای بسیاری از شرکت های خدماتی فراهم می آورد که بتوانند رابطه ای شخصی و سازگار با تک تک مشتریان خود برقرار کنند. شرکت های خدماتی می توانند با آگاهی از ویژگی ها، خصوصیات وانتظارات هر مشتری و جمع آوری این اطلاعات و به کارگیری آنها در رویارویی با مشتری، خدمات خود را منطبق و سازگار با موقعیت های مورد نظر مشتریان عرضه نمایند. ایجاد روابط با طبع هر مشتری زمانی که توانایی کارکنان، خصوصا˝ در بخش فروش، با قابلیت های مبادله الکترونیکی داده همراه گردد بسیار چشمگیر است.
3) ارائه خدمات جنبی:
ارائه خدمات جنبی یکی دیگر از استراتژی های بازاریابی رابطه‌مند است. خدمات جنبی شامل عرضه خدمات اضافی به همراه خدمت اصلی است، به گونه ای که آن را از سایر خدمات ارائه شده توسط رقبا متمایز سازد. مسئله مهم این است که خدمات جنبی باید از دید مشتری ارزشمند باشند. یکی از انواع خدمات جنبی که توسط شرکتهای موفق به طور گسترده به کار گرفته شده و می شود، ایجاد باشگاهی برای مشتریان ارزنده و وفادار است. شرکت مشتریان اصلی خود را به باشگاهی که توسط خود او تأمین مالی می شود، دعوت کرده و خدمات ویژه ای به آنها عرضه می کند. این روش باعث افزایش پرستیژ مشتریان می شود و بستری را فراهم می سازد تا شرکت از طریق ابزارهای پیشبرد فروش، کاتالوگها و غیره، ارتباط خود را با مشتری کلیدی حفظ کند.
4) قیمت گذاری رابطه‌مند:
قیمت گذاری رابطه‌مند ریشه در یکی از ایده های قدیمی بازاریابی دارد که اذعان می نماید: «قیمت های مناسبی برای مشتریان ارزنده خود در نظر بگیرید». قیمت گذاری رابطه‌مند بدین معنا است که قیمت خدمت باید به گونه ای تعیین شود که ایجاد و حفظ روابط بین خریدار و فروشنده را تقویت و تشویق نماید اگرچه تحقیقات مقداری در ادبیات بازاریابی مفهوم جدیدی نیست، برخی از شرکت های خدماتی آنرا به شیوه های نوآورانه به کارمی گیرند. به عنوان مثال، اینک شرکت های بیمه فعال در ایران علیرغم نرخ های ثابت بیمه ای که توسط شورای عالی بیمه تعیین شده است با دادن تخفیفات قانونی (از جمله تخفیفات گروهی) به بیمه گذاران، مشتریان ارزنده و کلیدی خود را حفظ می کنند.
5) تاکید بر بازاریابی داخلی:
مفهوم بازاریابی داخلی اولین بار از بازاریابی خدمات شروع شد. در واقع هدف آن بهبود عملکرد پرسنلی باشد که در ارتباط مستقیم با مشتری هستند. در نتیجه این کار، کیفیت خدمات بالا می رود. امروزه، این مفهوم نه تنها در سازمان های خدماتی بلکه در سایر سازمانها نیز کاربرد دارد. بازاریابی داخلی، به منزله ایجاد یک بازار داخلی در سازمان توسط کارکنان است. اعضا این بازار باید برای برآورده کردن نیازها و خواسته های مشتریان خارجی، آموزش ببینند و پاداش دریافت کنند و برانگیخته شوند (Dukakis,Kitchen, 2004, 421).
2-4. مؤلفه های بازاریابی رابطه‌مند
در تحقیق فوق مؤلفه های بازاریابی رابطه‌مند از کارهای دبوسی و واه (2005) انتخاب شدند. مؤلفه های فوق شامل اعتماد، تعهد، ارتباطات، مدیریت تعارض، و شایستگی می شوند که در ادامه به تبیین هر یک خواهیم پرداخت:
2-4-1. اعتماد
اعتماد بعنوان یک اصل مهم بازاریابی رابطه‌مند، خصوصا˝ در برقراری رابطه با کیفیت حائز اهمیت می باشد زیرا افراد در جستجوی رفتار الزامی و قابل پیش بینی به نفع شریک رابطه ای خودشان هستند بگونه ای که درجه نسبتا˝ زیادی از قطعیت و اطمینان به پاداش های آتی افزوده می شود. کراسبی و همکاران (1990) و دوبر و اوه (1987) هر دو موافق هستند که کیفیت ارتباط مؤلفه ی درجه بالاتری است که در میان سایر ابعاد متمایز اما مرتبط دیگر، از اعتماد بوجود می آید. کسب اعتماد خریدار بویژه در جایی اهمیت دارد که عدم قطعیت و ریسک جدایی ناپذیر بوده و قراردادها و ضمانت ها غالبا˝ حضور ندارند و این امر می تواند برای کیفیت رابطه تقویت شده به اوج برسد. اعتماد از عمل به تعهدات حاصل می گردد. کالوینوس (1988) تاکید کرد که عنصر اصلی شیوه بازاریابی رابطه‌مند مؤلفه قول و وعده است. طبق نظر کالوینوس مسئولیت های بازاریابی نه تنها شامل وعده دادن و در نتیجه متقاعد سازی مشتریان بعنوان مکمل ها و همتایان منفعل بازار برای انجام یک شیوه معین می باشد، بلکه عمل به این وعده هایی است که رابطه ی در حال تکامل را حفظ کرده و تقویت می سازد. عمل به وعده های داده شده، آتش اعتماد را دامن می زده و در عوض کیفیت رابطه را بهبود می بخشد (Ndubisi, 2007).
مورمن و همکاران (1993) اعتماد را بصورت ". . . میل به تکیه کردن به شریکی که به آن اعتماد داریم " تعریف کردند. خیانت به این اعتماد ( توسط تهیه کننده یا تامین کننده خدمات) می تواند به فرار منجر گردد. گرونروس (1990) تصریح نمود که منابع فروشنده (پرسنل، تکنولوژی، و سیستم ها) باید به چندین شیوه ای بکار روند که اعتماد مشتری به منابع درگیر و در نتیجه به خود شرکت حفظ و تقویت شود. اسکار و اوزان (1985) این عبارت را بصورت این باور تعریف کردند که کلام یا وعده شریک معتبر است و یک طرف به الزامات و تعهداتش در رابطه عمل خواهد کرد. نویسندگان دیگر؛ اعتماد را بصورت رفتار فرصت طلبانه (دایر و همکاران، 1987)، ارزش های مشترک (مورگان و هانت، 1994)، اهداف دوجانبه (ویلسون 1995)، وعده دادن و عمل به آنها (بیتنر، 1995)، عدم قطعیت (کراسبی و همکاران، 1990) و اعمالی با پیامدهای مثبت (انرسون و ناروس، 1984) تعریف کرده اند. در واقع، فرد انتظار پیامد مثبتی از طرف شریکی دارد که با اطمینان می تواند بر صداقت او تکیه کند (Ndubisi, 2007).
2-4-2. تعهد
تعهد یکی از متغیرهای مهم برای درک استحکام یک رابطه بازاریابی بوده و مؤلفه ی مفیدی برای سنجش احتمال و راستی وفاداری مشتری و نیز برای پیش بینی فرآوانی خرید آتی می باشد. ویلسون (1995) استدلال کرد که تعهد رایج ترین متغیر وابسته بکار رفته در مطالعات رابطه ای خریدار- فروشنده می باشد. در جامعه شناسایی، مؤلفه ی تعهد برای تحلیل رفتار فردی و رفتار سازمانی بکار می رود. جامعه شناسان از تعهد بعنوان مقوله توصیفی برای مشخص نمودن خصوصیات انواع خاصی از افراد یا گروه ها استفاده می‎کنند، حال آنکه روانشناسان تعهد را بصورت تصمیمات یا شناخت هایی تعریف می کنند که فرد را به یک خلق و خوی رفتاری چسبانده یا مقید می سازند. در بازاریابی مورمن و همکاران (1992) تعهد را بعنوان میل پایدار به حفظ یک رابطه ارزشمند تعریف کردند. این امر دال بر سطح بالاتری از الزام برای موفق ساختن یک رابطه و رضایتمندی و مفید بودن دو جانبه آن است. از آنجاییکه تعهد در میان افرادی که باور دارند که ارزش بیشتری از یک رابطه بدست می آورند، بالاتر است، مشتریان بسیار متعهد باید مشتاق باشند تا بخاطر منافع قبلی دریافت شده از جانب شرکت، به نفع آن عمل کنند و شرکت های بسیار متعهد نیز باید همواره از مزایای چنین اقدامات متقابلی لذت ببرند. از آنجایی که کیفیت ارتباط از دیدگاه مشتری، بواسطه توانایی خدمات رسان در کاهش عدم قطعیت بدست می آید، بانک هایی که تعهد بسیار بالایی نسبت به رابطه با مشتری و خدمات دارند، در کاهش شک ها و عدم قطعیت مشتری موفق تر بوده و در عوض کیفیت رابطه را ارتقاء می بخشد (Ndubisi, 2007).
2-4-3. ارتباطات
ارتباطات به توانایی ارائه اطلاعات قابل اعتماد و به موقع اطلاق می گردد. هم محتوا و هم سبک ارتباطات در برقراری رابطه با کیفیت با مشتریان حائز اهمیت است. شث (1975) با اشاره به تمایز بین محتوا و سبک ارتباط پیشنهاد کرد که مورد دوم اهمیت الگوهای رفتار تشریفاتی در شکل بخشیدن به پیامدهای معاملات خریداری فروشنده را تشخیص می دهد. همچنین ارتباطات در مورد افشای متقابل یا تسهیم رازها می باشد. درلگا و همکاران (1988) مشخص کردند که افشای متقابل در میان رفتارهایی هستند که غالبا˝ برای برقراری و حفظ رابطه میان شخصی مهم دانسته می شوند. نویسندگان استدلال کردند که پی بردن به این امر که طرف دیگر نسبت به شخص رفتار افشاسازی را انجام داده که اغلب امری متقابل نیست، بعنوان ضعف طرف دیگر دانسته شده و ممکن است به رابطه ی ناسالمی منتهی شود. باید گفت که افشاسازی متقابل یک مؤلفه دوسویه است. بعلاوه، فروانی ارتباطات (یا شدت ارتباط) حیاتی است. شدت ارتباط، تلاش فروشنده (خدمت رسان بانک) برای باز نگهداشتن کانال های ارتباطی با مشتری را نشان داده و تعهد به این رابطه را نشان می دهد. تلاش برای «در تماس بودن» با مشتری بعنوان مؤلفه تعیین کننده کلیدی حفظ رابطه در بانکداری مشخص شده است (Ndubisi, 2007).
اندرسون و ناروس (1990) استدلال کردند که دیدگاه جدیدی در مورد ارتباطات وجود دارد که بصورت گفتگوی متقابل بین شرکت و مشتریانش است که در طول مراحل پیش فروش، مصرف و پس از مصرف روی می دهد. ارتباطات در بازاریابی رابطه‌مند به معنای فراهم سازی اطلاعاتی در مورد خدمات با عمل به وعده ها و تهیه اطلاعات در صورت وقوع مشکل تحویل است. این وظیفه فرد است که در برخورد با مشتری آگاه سازی کرده، و با تلاش برای بهبود کیفیت، مقدار، عملکرد و سایر ویژگی های دارای اولویت مصرف کننده را فراهم ساخته، خریداران علاقه مند را متقاعد و آنها را تشویق به تصمیم خرید کند. همچنین ارتباطات به مشتری ناراضی اطلاعاتی می دهد که سازمان برای اصلاح منبع نارضایتی در حال انجام چه اقداماتی می باشد (Ndubisi and Chan, 2005). هنگامی که ارتباطات موثری بین بانک و مشتریان وجود دارد، مشتریان اطلاعات بیشتری در مورد فعالیت ها و ابتکارات بانک داشته، عدم قطعیت کاهش یافته و کیفیت رابطه بهبود می یابد (Ndubisi, 2007).
2-4-4. حل تعارض
دایر و همکاران (1987) حل تعارض را بعنوان توانایی تامین کننده برای به حداقل رساندن پیامدهای منفی مشکلات و مسائل آشکار و پنهان تعریف کردند. حل تعارض، توانایی تامین کننده در اجتناب از مشکلات بالقوه، حل مشکلات آشکار قبل از پیدایش مشکل و توانایی بحث باز و آزاد در مورد راه حل ها در هنگام وقوع مشکل را نشان می دهد. راسابت و همکاران (1988) نتیجه گرفتند که احتمال اینکه فرد چنین رفتارهایی را مرتکب شود، به درجه و میزان رضایت قبلی از رابطه، مقدار سرمایه گذاری شخصی در ارتباط و ارزیابی سایر راه حل های موجود بستگی دارد. دوبسی (2006) رابطه معنادار بین حل تعارض و وفاداری مشتری را بدست آورد.
حل تعارض مستلزم رفتار تشریک مساعی از سوی شرکاء مبادله است. رفتار تشریک مساعی در برابر رفتار رقابتی به استنباط از اعتماد و رضایتمندی در زمینه های گفتگو مرتبط بوده است. کراسبی و همکاران (1990) استدلال کردند که میزان انتظار طرف دیگر برای رفتار تشریک مساعی، قوانین تجزیه و تفکیک مشکل/ کشمکش را نشان می دهد. طبق نظر ایوانز و بلترامینی (1987) در شرایط گفتگو مشخص شده که مقاصد تشریک مساعی یا رقابتی به تفکیک مشکل رضایت بخش مرتبط است. در خصوص کیفیت رابطه درک شده، تفکیک رضایت بخش مشکلات و کشمکش ها مشتریانی که استنباط مطلوبی از کیفیت رابطه‎شان با بانک دارند را رها می سازد (Ndubisi, 2007).
2-4-5. شایستگی
اسمیت و بارکلی (1996) شایستگی را ادراک هر یک از طرفین رابطه از میزان مهارت، توانایی و دانش مورد نیاز طرف مقابل برای عملکرد اثربخش، تعریف کرده اند. هانت و دیگران (2006) نیز شایستگی بنگاه را از عوامل مؤثر بر موفقیت استراتژی بازاریابی رابطه‌مند معرفی کرده اند. آنان برای بنگاه شایستگی هایی از قبیل شایستگی مرتبط با بازار، شایستگی مرتبط با مدیریت رابطه و شایستگی مرتبط با ائتلاف را در نظر گرفتند. آنان هم چنین معتقدند از آن جایی که تمامی روابط احتمالی میان بنگاه با مشتریانش سودمند نیست، بنگاه می باید این توانایی را داشته باشد که تمامی روابط خود را با مشتریانش به خوبی مدیریت کند (رنجبران و براری، 1388، ص 70).
2-5. مدل های بازاریابی رابطه‌مند
2-5-1. مدل شش گانه بازاریابی رابطه‌مند
در محیط متلاطم و پیچیده کسب و کار امروز، به نقش بازاریابی در سازمان، فراتر از یک واحد سازمانی صرف نگریسته می شود. بازاریابی جدید، حول محور حداکثر سازی ارزش مشتری از طریق نقش های مرزگستری مشتریان وفادار، هماهنگ کننده های داخلی، مدیران استراتژیک و واسطه های مشارکت درون شبکه سازمان، می چرخد. با ارائه چنین چشم اندازی، لازم است چارچوب مفهومی جدید و کارآمدی را که به حوزه و قلمرو بازاریابی رابطه‌مند می پردازد مشخص می کنیم. کریستوفر پاینی و بالانتینی برای اولین با در سال 1991 چارچوبی برای بازاریابی رابطه‌مند که متشکل از شش بازار بود را مطرح ساختند.
مدل بازارهای شش گانه (2-5)، بازاریابی رابطه‌مند را در سطح سازمانی مورد توجه قرار می دهد. این مدل شش بازار را نشان می دهد که هر یک ابعادی از بازاریابی رابطه‌مند را در بر می گیرد که روابط با آن گروه‎ها و بخش ها بطور بالقوه مستقیم یا غیرمستقیم بر اثربخشی سازمان در بازار تاثیر می گذارند. در این مدل بازاریابی داخلی که در درون سازمان قرار گرفته، در مرکز این مدل واقع شده است. این چارچوب به بازاریابی داخلی به عنوان تسهیل کننده هماهنگی کننده و حمایت مدیریت از روابط با گروه های سایر بازارها می نگرد.

شکل 2-5: حوزه های بازاریابی شش گانه (Source: Churistopher Payne & Ballantyne, 1991)
البته مدل فوق با اوج گرفتن تحقیقات و مطالعات بازاریابی رابطه‌مند تاکنون چندین بار مورد بازنگری قرار گرفته که مهم ترین آن، قرار گرفتن بازار مشتریان در کانون چارچوب است، که توسط کراونس و پیرسی مطرح شد. قرار دادن مشتری در مرکز مدل بازارهای شش گانه، منعکس کننده هدف بازاریابی رابطه‌مند یعنی ایجاد ارزش برای مشتری و رضایت و وفاداری وی است که بهبود سودآوری در بلند مدت را برای شرکت به همراه خواهد داشت. در ذیل بطور خلاصه به بررسی هر یک از بازارها می پردازیم.
2-5-1-1. بازار مشتریان
شناسایی رابطه مستقیم و مثبت حفظ مشتریان با سودآوری اولین بار توسط شرکت مشاورین مدیریت بین و کو مورد پژوهش قرار گرفت که مزایای حفظ مشتریان از طریق ایجاد رابطه، با استقبال چشمگیر جامعه کسب و کار مواجه شد. اینکه مشتری شرکت مصرف کننده نهایی کالا یا خدمت است یا خیر بستگی به موقعیتی دارد که عرضه کننده در فرآیند عرضه ارزش به مشتری دارد. اغلب سازمان ها هم دارای مشتریانی تجاری- واسطه ها، توزیع کنندگان، و خرده فروشان- و هم مصرف کننده- خریداران و استفاده کنندگان نهایی- هستند. اما اینکه روابط قوی با کدام گروه و دسته ها برای شرکت مفیدتر و سودمند می باشد به قدرت نسبی هر یک از مشتریان فوق در سیستم ارائه گزارش بستگی دارد. برای مثال، با افزایش قدرت خرید خرده فروشان، تولیدکنندگان کالاهای مصرفی توجه خود را معطوف به ایجاد رابطه نزدیک و مستحکم با آنان نموده اند.
بنابراین، این نکته ها را نباید از نظر دور داشت که بازاریابی رابطه‌مند در هر موقعیتی و شرایطی مفید فایده واقع نمی شود ] دارویی نیست که شفابخش تمام دردها باشد[. در موقعیت هایی که مصرف کننده درگیری کمی فرایند تصمیم گیری دارد همچون محصولات مصرفی، رویکرد معامله ای به بازاریابی برای مشتریان سودمندتر و مناسب تر خواهد بود. برای کسب و کارهایی که به عرضه خدمات مالی و خدمات حرفه ای می پردازند، دائما˝ محصولات با دوام خود را- مثل اتومبیل- عوض می کنند و بسیاری از سازمان هایی که با شرکت های تجاری سروکار دارند، سرمایه گذاری در ایجاد رابطه با فرد فرد مشتریان به سادگی و روشنی قابل توجیه است.
2-5-1-2. بازار مراجعان
توصیه های دیگران می تواند یکی از عوامل تعیین کننده و مهم در ایجاد روابط بین یک سازمان و مشتریانش باشد. در بخش خدمات حرفه ای و تخصصی، شبکه های اجتماعی و کسب و ارائه اطلاعات غیر رسمی در هدایت و شکل گیری تماس های رسمی بسیار رایج است. تبلیغات دهان به دهان یکی از منابع شناخته شده و معتبر جستجوی اطلاعات برای مصرف کنندگان قبل از خرید محصولات گران قیمت یا خدمات پر ریسک است. توصیه های دیگران، در موقعیت هایی که محصولات و خدمات مشابه بسیار زیاد است، یکی از شیوه های مطمئن و ساده کاهش گزینه ها برای مصرف کنندگان می باشد. همچنین در موتقعی که مشتریان قصد خرید محصولاتی را دارند که ارزیابی آن پیچیده و مشکل باشد، برای کاهش میزان پنداشت از ریسک خود به سراغ توصیه افراد مورد اعتماد و ثالث خواهند رفت. یکی از مزایای ایجاد، حفظ و تقویت روابط با مشتریان به راه انداختن تبلیغات دهان به دهان مثبت می باشد.

2-5-1-3. بازاریابی داخلی
جود در سال 1987 در مطالعات و تحقیقات خود به جایگاه مهمی که کارکنان سازمان در استراتژی های بازاریابی دارند پی برد. اکنون مطالب زیادی در باب اهمیت بازاریابی داخلی، مفاهیم آن و چگونگی مشارکت کارکنان در اثربخشی بازاریابی سازمان وجود دارد.
طبق تعریف بری؛ بازاریابی داخلی شامل جذب، توسعه، انگیزش ونگهداری بهترین کارکنان با استفاده از مشاغلی است که نیازهای آنها را برطرف می کند. در این تعریف کارکنان، مشتریان سازمان هستند و محصولی که به آنها فروخته می شود شغل آنهاست که باید با نیازهای آنها منطبق باشد و در همین حال سازمان را به اهدافش برساند.
ضرورت توجه به مشتریان داخلی در ادبیات مدیریت به طور وسیعی مورد بحث قرار گرفته است. نپو (1991) ضمن تأکید بر اهمیت مبادلات داخلی اظهار داشته است: بی توجهی به تأمین کنندگان و مشتریان داخلی، رضایت مشتریان خارجی را به مخاطره می اندازد (Lings, 2000, 30). در واقع ارتباط بین تأمین کنندگان و مشتریان داخلی تعیین کننده کیفیت نهایی خدماتی است که به دست مشتری خارجی می رسد و ارائه خدمات بهتر مشتریان داخلی در نهایت منجر به ارائه خدمات بهتر به مشتریان خارجی خواهد شد. مشتری و تامین کننده داخلی به این صورت تعریف می شود که هر بخشی که دارای نیاز می باشد مشتری و بخشی که آن نیاز را برطرف می کند تامین کننده داخلی است.
2-5-1-4. بازار جذب نیروی انسانی
سازمان های کنونی، استخدام به شیوه ی سنتی را کنار گذارده و به استخدام قراردادی، تامین منابع از خارج، و مشارکت روی آوردند که به آنها اجازه می دهد تا در مقیاس وسیع و موقتی به مهارت ها و تخصص های لازم دست یابند. از این رو، گروه های خاصی از کارکنان هستند که تجارب و مهارت های آنها نقش مهمی در ایجاد و حفظ شایستگی های محوری یک سازمان ایفا می کنند. بازار جذب نیروی انسانی که کریستوفر بلانتین و پاینی برای نخستین بار وارد ادبیات بازاریابی رابطه‌مند کردند به کارکنانی اشاره دارد که بطور بالقوه دارای خصوصیات و ویژگی هایی هستند که برای حفظ و تقویت شایستگی محوری ضروری و حیاتی است. بعلاوه به گروه ها و دسته های ثالثی اشاره می کنند- دانشگاه ها، آژانس های کاریابی و سایر مراکز- که با توده وسیعی از این کارکنان بالقوه سروکار دارند. منطق این کار در اینست که اگر سازمانی می‎خواهد بهترین و ارزنده ترین افراد را جذب نماید باید در مرحله نخست خود را به گروه ها و نهادهای ذی نفوذ معرفی کند و روابط خوبی با آنها برقرار نماید.
2-5-1-5. بازار تاثیرگذاران
کریستوفر و همکاران از اصطلاح تاثیرگذاران برای آن گروه و دسته هایی که بر سازمان و مشتریان بالقوه اش تاثیر می گذارند به کار می برند. دولت ها، نهادهای دولتی، مطبوعات و رسانه ها، مراکز حرفه ای، سرمایه گذاران و گروه های فشار از آن دسته اند. اگرچه رابطه با گروه های فوق ممکن است مستقیما˝ تاثیری بر افزایش ارزش محصول نگذارد ولی احتمال خرید محصول را بالا می برد یا از ورود محصول دیگر به بازار جلوگیری می کند.
اگر روابط سازمان با این گروه ها با دقت و فعالانه مدیریت شود نه تنها درهای بازارهای دیگر بروی محصولات شرکت گشوده می شود بلکه، موجب تقویت برخی فعالیت های بازاریابی می گردد یا حتی جایگزین آنها می شود. برای نمونه، مدیریت مدیرانه و ماهرانه روابط با رسانه ها در اغلب موارد می تواند ارزان تر و اثربخش تر از تبلیغات رسمی باشد.
2-5-1-6. بازار عرضه کنندگان
در سال های اخیر روابط با عرضه کنندگان یعنی جائیکه ادبیات بازاریابی و شبکه در هم می آمیزند، در کانون توجه پژوهشگران و مقالات علمی بازاریابی قرار گرفته است. تغییر در رفتار خرید برخی شرکت های بزرگ تولیدی جهان در دهه 1980 در واکنش به تهدیدات جدی رقبای خاوردور خود اتفاق افتاد. آنها مجبور شدند از نگرش سنتی خود که مبادله با شرکت های گوناگون عرضه کننده بود دست کشیده و به همکاری بیشتر با عرضه کنندگان (کم تر) روی آورند. این امر موجب انعطاف پذیری سیستم های تولیدی شرکت ها و افزایش کیفیت محصولات و کاهش هزینه می شد. که ماحصل آن بهبود موقعیت رقابتی شرکت از طریق ایجاد و ارائه ارزش برتر به مشتریان نهائی بود.

—204

3-1 مقدمه 54
3-2 مروری بر افرضیات تحقیق 54
3-2-1 فرضیه اصلی 54
3-2-2 فرضیه‌های فرعی 54
3-3 گزینش متغیرهای توضیحی تحقیق 54
3-4 چارچوب نظری تحقیق تحقیق 55
3-4-1 تولید ناخالص داخلی 55
3-4-2 تورم 57
3-4-3 مصوبه مجلس مبنی بر اجباری شده بیمه عمر کارکنان دولت 60
3-5 تعیین محدوده زمانی و مکانی تحقیق 61
3-6 برازش مدل رگرسیونی به داده‌ها 61
انتخاب پارامترهای ورودی، توپولوژی و الگوریتم آموزشی مناسب برای شبکه عصبی 61
3-8 مقایسه نتایج حاصل از هر دو روش رگرسیون خطی و شبکه عصبی مصنوعی 61
فصل چهارم: نتایج و یافته‌ها 62
4-1 مقدمه 63
4-2 تحلیل توصیفی داده ها و بررسی فرضیه نرمال بودن متغیرها 63
4-3 بررسی ضریب همبستگی پیرسون66
4-4 بررسی فرضیات تحقیق67
4-5 شبیه سازی با شبکه‌های عصبی75
4-6 مقایسه شبکه عصبی منتخب و رگرسیون خطی با استفاده از معیارهایMSE و ضریب تعیین78
فصل پنجم: نتیجه گیری و جمع بندی80
5-1 مقدمه81
5-2 پاسخ به سوالات تحقیق81 5-3 نتیجه گیری82
5-4 پیشنهاد برای تحقیقات آتی82
منابع84
پیوست‌ها..............................................................................................................................................................87
فهرست جداول
2-1 جدول حق بیمه‌های عمر (میلیون دلار)..........................................20
2-2 چکیده اثر متغیرهای توضیجی بر تقاضای بیمه عمر در تحقیقات خارجی26
4-1 تحلیل توصیفی داده ها64
4-2 آزمون کولموگروف-اسمیرنف66
4-3 بررسی مقدار همبستگی 67
4-4 برازش مدل رگرسیونی به متغیر تولید ناخالص داخلی 68
4-5 برازش مدل رگرسیونی به متغیر تورم 70
4-6 برازش مدل رگرسیونی به متغیر مصوبه مجلس اجباری شدن حق بیمه های عمر کارکنان دولت 72
4-7 بررسی معناداری مدل رگرسیونی 74
4-8 بررسی ضرورت وجود متغیرها در مدل 74
4-9 بررسی عملکرد شبکه های مورد استفاده 77
4-10 بررسی عملکرد مدل‌های مورد استفاده 79
فهرست اشکال
نمودار1-2سیستم دینامیک ناشناخته32
نمودار 4-1 هیستوگرام بررسی نرمال بودن متغیر حق بیمه‌های عمر64
نمودار 4-2 هیستوگرام بررسی نرمال بودن متغیر تورم65
نمودار 4-3 هیستوگرام بررسی نرمال بودن متغیر تولید ناخالص داخلی65
نمودار 4-4 نمودار باقیماندهها در مقابل مقادیر پیش‌بینی شده68
نمودار 4-5 نمودار احتمال نرمال69
نمودار 4-6 هیستوگرام باقیمانده ها69
نمودار 4-7 نمودار باقیماندهها در مقابل مقادیر پیش‌بینی شده70
نمودار 4-8 نمودار احتمال نرمال71
نمودار 4-9 هیستوگرام باقیمانده ها 71
نمودار 4-10 نمودار باقیماندهها در مقابل مقادیر پیش‌بینی شده72
نمودار 4-11 نمودار احتمال نرمال73
نمودار 4-12 هیستوگرام باقیمانده ها 73
نمودار 4-13 نمودار رگرسیون شبکه عصبی با الگوریتم آموزشی گرادیان کاهشی با معماری 3-30-177
نمودار 4-14 نمودار رگرسیون شبکه عصبی با الگوریتم آموزشی لونبرگ مارکواردت با معماری 3-30- 178
نمودار4-15 رگرسیون شبکه عصبی با الگوریتم آموزشی گرادیان کاهشی با نرخ یادگیری انطباقی با معماری 3-30- 178

فصل اول
کلیات تحقیق
مقدمهپیش‌بینی، به معنی برآورد موقعیت‌های ناشناخته است. درسالهای اخیر، پیش‌بینی با توجه به اینکه درکی از آینده در اختیار مدیران قرار می‌دهد، به ابزاری بسیار کارآمد برای مدیران تبدیل شده است و در زمینه های اقتصادی، بازرگانی، سیاسی و... پیش‏بینی به عنوان یکی از شاخه‏های مهم علمی مطرح شده است و روزبه‏روز توسعه و پیشرفت می‏نماید. به دلیل وجود تعداد زیاد از متغیرهای تأثیرگذار در عملکرد سیستم، مدیران سعی در روی آوردن به روش‏هایی در پیش‏بینی دارند که به واسطه آنها تخمیمن‏هایشان به واقعیت نزدیک و خطایشان بسیار کمتر باشد. علاوه براین موارد، پیش‌بینی نقش مؤثری در سیاست‌گذاری‌های دولت دارد چرا که دولت‌ها سیاست‌های خود را نه صرفاً برمبنای وضع موجود، بلکه برمبنای پیش‌بینی‌های کوتاه وبلند مدت از متغیرهای کلیدی اقتصادی از جمله میزان سرمایه‌گذاری تدوین نموده و به مورد اجرامی‌گذارند. بدیهی است که میزان صحت پیش‌بینی از جمله رموز موفقیت این سیاست‌ها می‌تواند به شمار آید. در سالهای اخیر و با پیدایش روش‌های نوین در پیش‌بینی مانند شبکه‌های عصبی مصنوعی و منطق فازی، چالش جدیدی در علم پیش‌بینی مطرح شده است و آن انتخاب روش مناسب پیش‌بینی است که با ارزیابی عملکرد هر یک از روش‌های پیش‌بینی عملی می‌باشد.
کلمه «بیمه» از زبان اردو گرفته شده و به معنای«ضمانت» است و به معنی عام « ضمانت جان یا مال» نیز به شمار می‌رود. در صنعت بیمه، افراد با پرداخت مبلغی، مسئولیت کالا، سرمایه و جان خود را به عهده دیگری می گذارند تا در هنگام بروز حادثه و زیان، شخص بیمه کننده، زیان وارده را جبران کند. بنابراین می‌توان در تعریف بیمه چنین عنوان کرد: «بیمه عملی است که به موجب آن بیمه‌گر در مقابل دریافت مبلغی به نام "حق بیمه" و به موجب مقررات خاص، خسارات را جبران می کند و بدین ترتیب بیمه، باعث نوعی اطمینان در مقابل خطرهای احتمالی تلقی می‌گردد. زندگی روزمره بشری همواره دستخوش تحولات و حوادث غیر قابل پیش‌بینی است که در برخی موارد این حوادث چنان خسارتی بار می آورند که زندگی عادی انسان و جریان معمول فعالیت‌های اقتصادی و اجتماعی را با اختلال مواجه می سازد و ممکن است در سطوح خرد و کلان صدمات اساسی را وارد سازد. در این جاست که صنعت بیمه، می‌تواند نقش تعیین کننده‌ای در جهت رفع این مشکلات در سطح خرد یعنی در خانواده و در سطح کلان یعنی در بخش‌های اداری، موسسات تولیدی، خدماتی و اقتصادی داشته باشد. بنابراین بیمه، با ایجاد آرامش، اطمینان و امید به زندگی و فعالیت کم‌خطر برای شهروندان و فعالان اقتصادی از یک سو و تجهیز منابع سرمایه‌گذاری از سوی دیگر، نقش قابل ملاحظه‌ای در رشد و توسعه اقتصادی جوامع ایفا میکند.جایگاه بیمه در قانون اساسی ایران نیز حایز اهمیت است به طوری که مطابق اصل ۲۹ قانون اساسی: بر خورداری از تامین اجتماعی از نظر باز نشستگی ، بیکاری، پیری ، از کارافتادگی ، بی سرپرستی ، در راه‌ماندگی ، حوادث و سوانح و نیاز به خدمات بهداشتی و درمانی و مراقبت‌های پزشکی بصورت بیمه و غیره حقی است همگانی . دولت مکلف است طبق قوانین از محل درآمدهای عمومی و درآمدهای حاصل از مشارکت مردم ، خدمات و حمایت‌های مالی فوق را برای یک یک افراد کشور تامین کند. از طرفی با تقسیم بندی انواع پس‌انداز در دو دسته مالی و غیر مالی بیمه عمر را می‌توان جزو دسته پس‌اندازهای غیر مالی در نظر گرفت که دارای قابلیت تحریک بازار سرمایه و تامین نیاز های مالی برنامه‌های توسعه می‌باشد. مطالعات نشان می‌دهد که نسبت پس‌انداز به تولید ناخالص ملی در 14 کشور از 20 کشوری که دارای بیشترین رشد اقتصادی بودند بالغ بر 25 در صد بوده است.در ابلاغیه سیاست‌های کلی برنامه پنجم بر رشد مناسب اقتصادی با تأکید بر تحقق رشد «مستمر و پرشتاب» اقتصادی به میزان «حداقل 8 درصد نرخ رشد سالیانه تولید ناخالص داخلی» اشاره شده است که این مهم بر اساس چند محور از جمله توسعه سرمایه‌گذاری از طریق کاهش شکاف پس‌انداز – سرمایه‌گذاری با حفظ نسبت پس‌انداز به تولید ناخالص داخلی حداقل در سطح 40 درصد و جذب منابع و سرمایه‌های خارجی باید صورت پذیرد.ADDIN EN.CITE <EndNote><Cite><Author>کربلایی</Author><Year>88/05/07</Year><RecNum>6</RecNum><DisplayText>(کربلایی, 88/05/07)</DisplayText><record><rec-number>6</rec-number><foreign-keys><key app="EN" db-id="s9e9tsza75aes1exr59xr5t52avadrpr0azz">6</key></foreign-keys><ref-type name="Newspaper Article">23</ref-type><contributors><authors><author><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">رضاکربلایی</style></author></authors></contributors><titles><title><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">الزاماترشد 8 درصدیاقتصاد</style></title><secondary-title><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">خراسان</style></secondary-title></titles><pages><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">1</style></pages><number><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">4</style></number><num-vols><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">روزنامه</style></num-vols><dates><year>88/05/07</year></dates><pub-location><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">تهران</style></pub-location><urls></urls></record></Cite></EndNote>(کربلایی، 88) لذا سرمایه‌گذاری بیمه عمر با داشتن خاصیت غیرمالی بودن می‌تواند یکی از ارکان نیل به این هدف باشد و شکاف بین میزان پس‌انداز و سرمایه‌گذاری را کاهش دهد.
اقتصاد کشور و صنعت بیمه رابطه‌ای دوسویه دارند که تقویت هر کدام موجب بهبود دیگری می‌شود. از طرفی با توسعه اقتصادی و افزایش قدرت خرید افراد یک کشور تقاضا برای محصولات بیمه‌ای افزایش می‌یابد و از طرف دیگر افزایش فروش محصولات بیمه و تابع آن افزایش ذخایر فنی ناشی از آن موجب افزایش بهره‌وری افراد جامعه، توسعه سرمایه‌گذاری و درنتیجه توسعه اقتصادی کشور می‌شود. علیرغم رشد نسبت سهم حق بیمه‌های عمر به کل حق بیمه‌های دریافتی در دنیا این شاخه از بیمه در ایران پیشرفت قابل توجهی نداشته است.بیمه‌های زندگی شامل بیمه عمر به شرط فوت، بیمه‌های عمر به شرط حیات، بیمه حوادث خانواده و حوادث انفرادی می باشد که چندین سال است که در ایران توسط شرکتهای بیمه ارائه می‌گردد. در تحقیق حاضر حق بیمه‌های زندگی یا عمر را که شامل تمامی موارد فوق می‌شود در نظر می‌گیریم.
در این تحقیق سعی داریم با کاربست تکنیک‌های هوش مصنوعی از جمله شبکه‌های عصبی مصنوعی به تبیین هرچه بهتر رابطه متغیرهای اقتصادی اجتماعی و میزان تقاضا برای بیمه‌های عمر بپردازیم. بدون شک پیش‌بینی درست باعث بهبود تصمیم گیری و متعاقب آن برنامه ریزی درست و در نهایت افزایش اثربخشی می‌شود. در مطالعات پیشین اغلب محققان با استفاده از مدل‌های اقتصادی و اقتصادسنجی کلاسیک،از جمله رگرسیون ، سری های زمانی و تابع تقاضای ریاضی پیش‌بینی‌هایی را انجام داده‌اند و در یک مورد تنها از شبکه‌های عصبی مصنوعی برای پیش‌بینی استفاده شده است.
شبکه عصبی مصنوعی نامی نه‌چندان نوین در علوم مهندسی است که به‌طور ابتدایی و آغازین درسال 1962 توسط فرانک روزن بلات و در شکل جدی و تأثیرگذار در سال 1986 توسط رومل‌هارت و مک‌کلند با ابداع و ارائه مدل پرسپترون بهبود یافته به جهان معرفی شد. این شیوه از ساختاری نرونی و هوشمند با الگوبرداری مناسب از نرون‌های موجود در مغز انسان سعی می‌کند تا از طریق توابع تعریف شده ریاضی رفتار درون‌سلولی نرون‌های مغزرا شبیه‌سازی کند و از طریق وزن‌های محاسباتی موجود در خطوط ارتباطی نرون‌های مصنوعی ، عملکرد سیناپسی را در نرون‌های طبیعی به مدل درآورد. ماهیت و ذات تجربی و منعطف این روش باعث می‌شود تا در مسائلی مانند مقوله پیش بینی که یک چنین نگرشی در ساختار آن‌ها مشاهده می‌شود و از رفتاری غیرخطی برخوردار هستند، به خوبی قابل استفاده باشدPEVuZE5vdGU+PENpdGU+PEF1dGhvcj7YqNmE2YjahtuM2KfZhjwvQXV0aG9yPjxZZWFyPjEzOTE8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==
ADDIN EN.CITEPEVuZE5vdGU+PENpdGU+PEF1dGhvcj7YqNmE2YjahtuM2KfZhjwvQXV0aG9yPjxZZWFyPjEzOTE8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Z2VzPjxzdHlsZSBmYWNlPSJub3JtYWwiIGZvbnQ9ImRlZmF1bHQiIGNoYXJzZXQ9IjE3OCIgc2l6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==
ADDIN EN.CITE.DATA(بلوچیان و بلوچیان، 1391).
دراین تحقیق بااستفاده ازاطلاعات سالنامه های آماری بیمه و بانک مرکزی، به پیش‌بینی تقاضا برای بیمه عمر با استفاده ازشبکه‌های عصبی مصنوعی با رویکرد ساختاری و مدل‌های خطی رگرسیون پرداخته میشود. اطلاعات مربوط به نرخ تورم و تولید ناخالص داخلی و مصوبه مجلس درباره اجباری شدن بیمه عمر برای کارکنان دولت به عنوان اطلاعات ورودی استفاده می‌شوند. درانتها به‌منظور بررسی بیشتر توانایی این سیستمهای هوشمند، نتایج حاصل ازآنالیزرگرسیون با نتایج شبکه‌های عصبی مقایسه می‌گردند. به منظور پیش‌بینی تقاضا برای بیمه عمر با استفاده ازشبکه‌های عصبی از الگوریتم پس‌انتشارخطا جهت آموزش و تست و اعتبار سنجی شبکه بهره برده می‌شود. همچنین ساختارهایی با توپولوژی‌ها و الگوریتم‌های یادگیری مختلف نیز به کار برده می‌شوند تا بتوان بهترین الگوی تطبیق داده شده با شرایط موجود را انتخاب کرد. درپیش‌بینی تقاضای بیمه عمر همچنین از مدل‌های خطی رگرسیون استفاده می‌شود. درنهایت نتایج حاصل از کلیه مدلها با استفاده از معیار های MSE،R(ضریب تعیین) مقایسه می‌گردند. دراین ‌تحقیق‌ به منظور پیاده‌سازی شبکه‌های عصبی ازمحیط MATLAB استفاده میشودکه نرم‌افزار جامعی برای برنامه نویسی الگوریتم‌ها و قوانین شبکه‌های عصبی می باشد و نرم‌افزار تحلیل رگرسیون SPSS می‌باشد.
1-2 تعریف مساله و سئوالات اصلی تحقیقدر راستای پیش‌بینی تقاضا برای بیمه عمر در ایران با استفاده از شبکه‌های عصبی سئوالات زیر مطرح است:
ساختار، محتوا و الگوریتم آموزشی مناسب برای پیش‌بینی کدام است؟
آیا در فرآیند نیازی به پیش پردازش داده ها داریم؟ روش مناسب در صورت لزوم کدام است؟
در پیش‌بینی تقاضا برای بیمه عمر از چه متغیرهایی به عنوان متغیر ورودی می‌توانیم استفاده کنیم؟
کدام یک از روش‌ها برای پیش‌بینی تقاضا برای بیمه عمر مناسب تر است؟
فرضیه‌های تحقیق :
1-3-1 فرضیه اصلی
با توجه به قابلیت‌های به اثبات رسیده شبکه‌های عصبی در زمینه‌های مرتبط، فرض ما این است که شبکه‌های عصبی می‌توانند به‌عنوان ابزار مناسبی در پیش‌بینی تقاضا برای بیمه عمر در ایران به‌کار گرفته شوند.1-3-2 فرضیه های فرعی
تولید ناخالص داخلی بر (حق بیمه‌های عمردریافتی) تاثیر معنی داری دارد.
تورم بر (حق بیمه‌های عمردریافتی) تاثیر معنی داری دارد.
مصوبه مجلس مبنی بر اجباری شدن بیمه عمر کارکنان دولت بر (حق بیمه‌های عمردریافتی) تاثیر معنی داری دارد.
اهداف تحقیقاهداف اصلی تحقیق
اصلی‌ترین هدف این تحقیق بررسی قدرت شبکه‌های عصبی مصنوعی در پیش‌بینی تقاضا برای بیمه عمر است.
هدف دیگری که در این تحقیق دنبال می‌شود شناسایی شبکه عصبی مناسب برای پیش‌بینی تقاضا برای بیمه عمر در ایران است.
1-4-2 اهداف فرعی تحقیق
بررسی رابطه بین رگرسورهای تحقیق و متغیر وابسته است.
روش تحقیقروش انجام تحقیق به صورت علی و توصیفی از طریق مطالعه طرح‌ها و روش‌های مختلف موجود در راستای موضوع تحقیق و نیز به صورت تطبیقی از طریق مقایسه با روش‌های مرتبط موجود خواهد بود. لازم بذکر است که تحقیق حاضر از نوع تحقیقات کاربردی می باشد.
مراحل انجام تحقیقشناسایی وبیان کامل مساله (منظورازمساله،پیش‌بینی تقاضای کلان بیمه عمر در ایران است)
بررسی فعالیت‌های پیشین و همراستا با این مساله و بررسی جنبه نوآور بودن تحقیق حاضر
بررسی روش‌های موجود
شبیه‌سازی شبکه عصبی و ارائه نتایج شبیه سازی
مقایسه نتایج آماری حاصل از شبیه‌سازی با نتایج روش‌های دیگر مورد استفاده در این تحقیق
ارزیابی نتایج و نتیجه‌گیری
ساختار پایان‌نامهفصل دوم به بررسی مقوله بیمه و بیمه عمر و مروری بر برخی از مطالعات انجام شده در این حوزه و حوزه های مشابه، بررسی مبانی نظری تحقیق و شرح مختصری از متغیرهای تحقیق اختصاص دارد. در فصل سوم ضمن ارائه روش رگرسیون خطی و مرور متدولوژی آن به بررسی روش‌های مبتنی بر شبکه‌های عصبی پرداخته و به تشریح شبکه‌های عصبی پرسپترون چند لایه با الگوی آموزشی پیشخور می پردازیم. در فصل چهارم ضمن ارائه نتایج حاصل از پیاده سازی هر دو روش رگرسیون خطی و شبکه عصبی مصنوعی به ارزیابی عملکرد آنها بر اساس معیارهای منتخب از میان معیارهای معرفی شده در متون مختلف می پردازیم. و فصل پنجم به بررسی پاسخ سوالات تحقیق و ارائه یک جمع بندی از نتایج تحقیق اختصاص دارد.

فصل 2
مروری بر ادبیات موضوع
2-1مقدمه
در این فصل قصد داریم به مرور ادبیات موضوع بپردازیم. در ابتدا تعاریف لازم ارائه می شوند و پس از مطالعه ای بر تاریخ تحول صنعت بیمه و بررسی اصول حاکم بر قراردادهای بیمه‌عمر، مروری بر مطالعات پیشین در حوزه مورد مطالعه خواهیم داشت و در انتها مبانی نظری مورد بررسی قرار خواهند گرفت.
2-2تعریف بیمه
از بیمه تعاریف متعددی به عمل آمده که آشناترین آن ماده 1 قانون بیمه مصوب 1316 است که عقد بیمه را این چنین تعریف می‌کند «بیمه عقدی است که به موجب آن یک طرف تعهد می کند در ازاء پرداخت وجه یا وجوهی از طرف دیگر، در صورت و قوع یا بروز حادثه، خسارت وارده بر او را جبران نموده و یا وجه معینی را بپردازد. متعهد را بیمه‌گر، طرف تعهد را بیمه‌گذار ، وجهی که بیمه‌گذار به بیمه‌گر می پردازد حق بیمه و آنچه را بیمه می‌شود موضوع بیمه می نامند.» ADDIN EN.CITE <EndNote><Cite><Author>کریمی</Author><Year>1391</Year><RecNum>2</RecNum><DisplayText>(کریمی, 1391)</DisplayText><record><rec-number>2</rec-number><foreign-keys><key app="EN" db-id="0xs9afsfqaxzdnerdeppxe0rpdeaxtv9pap9">2</key></foreign-keys><ref-type name="Book">6</ref-type><contributors><authors><author><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">کریمی</style><style face="normal" font="default" size="100%">, </style><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">آیت</style></author></authors></contributors><titles><title><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">کلیاتبیمه</style></title></titles><pages><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">59</style></pages><section>1</section><dates><year><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">1391</style></year></dates><publisher><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">پژوهشکدهبیمه</style></publisher><urls></urls></record></Cite></EndNote>(کریمی، 1391)
در این تعریف ، رابطه حقوقی بین بیمه‌گر و بیمه‌گذار به وجود می آید و بیمه‌گر تعهداتی راقبول می کند که که تحت شرایطی معین و در صورت بروز حادثه ای که در تعهد اوست که از بیمه‌گذار رفع زیان نماید. این تعریف هر چند روشن و صریح بوده و رابطه حقوقی بیمه‌گر و بیمه‌گذار را مطرح می نماید که بیمه‌گذار با انعقاد قرار داد و پرداخت حق بیمه، جبران خسارت‌های احتمالی را به بیمه‌گر واگذار می نماید ولی به هر حال بی عیب و ایراد نیست و به دلایل زیر تعبیر دقیق و کاملی از بیمه به دست نمی دهد زیرا :
این تعریف صرفا بیمه اشخاص و اموال را شامل می‌شود . زیرا قید عبارت «خسارت وارده بر او » مشخص میکند که آنچه مایملک بیمه‌گذار است در حیطه این تعریف می باشد و بنابراین شامل بیمه مسئولیت نمی‌گردد.( هر چند در ماده 4 تصریح گردید است موضوع بیمه می‌تواند مسئولیت بیمه‌گذار را نیز شامل شود).
این تعریف حتی بعضی از رشته‌های اشخاص را نیز شامل نمی‌شود. زیرا که انجام تعهد بیمه‌گر را مستلزم وقوع حادثه دانسته، حال آنکه در بعضی از رشته‌ها مثل بیمه عمر به شرط حیات اجرای تعهد بیمه‌گر مستلزم وقوع حادثه نیست.
در تعریف بیمه به ماهیت تعاونی بودن بیمه که علت و فلسفه وجودی پیدایش بیمه می‌باشد نیز اشاره‌ای نگردیده است.
در تعریف بیمه به جنبه‌های فنی و نقش مفاهیم آماری محاسبات ریاضی بیمه توجهی نشده است. با توجه به موارد یاد شده می‌توان بیمه را به شرح زیر تعریف نمود.
بیمه عقدی است تعاونی، که بر اساس قانون اعداد بزرگ و علم آمار و تقسیم‌پذیری ریسک شکل گرفته و به موجب آن موسسه و یا صندوق مشترکی به نام بیمه‌گر با متشکل کردن گروهی از افراد جامعه به نام بیمه‌گذار که در طبقه ریسک مشابهی قرار داشته و از حیث اقتصادی دارای منافع مشترک می‌باشند و با دریافت وجوهی معین از آنان که حق بیمه نامیده می‌شود متعهد می‌گردد در صورتی که وقوع حوادث تحت پوشش بیمه موجب بروز زیان گردد، نسبت به جبران خسارت‌های وارده بر هر یک از بیمه‌گذاران اقدام نماید. در این توصیف دو مشخصه بارز مشاهده می‌شود:
الف – بیمه فرآیند یک عملیات واسطه گری مالی با ماهیت تعاونی می‌باشد که در آن چرخه تولید معکوس شده و مصرف کننده (بیمه‌گذار) قبل از آنکه خدماتی دریافت نماید بهای آن را می‌پردازد.
ب – عملیات بیمه‌ای باید از نظر فنی توجیه پذیر بوده و منحصر و محدود به قبول تعداد اندکی از خطرها نباشدADDIN EN.CITE <EndNote><Cite><Author>گلچینیان</Author><Year>1387</Year><RecNum>3</RecNum><DisplayText>(گلچینیان, 1387)</DisplayText><record><rec-number>3</rec-number><foreign-keys><key app="EN" db-id="evpwzv5x32xwwqepzvovtz9ye5tva5w0e2xp">3</key></foreign-keys><ref-type name="Book">6</ref-type><contributors><authors><author><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">عباسگلچینیان</style></author></authors></contributors><titles><title><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">کلیاتواصولبیمههایبازرگانی</style></title></titles><dates><year><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">1387</style></year></dates><publisher><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">بیمهمرکزی</style></publisher><urls></urls></record></Cite></EndNote>(گلچینیان، 1387).
2-3 انواع بیمه
طبقه بندی های مختلفی برای انواع بیمه ارائه شده است ولی به طور کلی انواع بیمه را می‌توان چنین عنوان کرد:
2-3-1بیمه‌های اجتماعی (اجباری)
این بیمه‌ها، بیمه‌های اجباری یا بیمه‌های ناشی از قانون نیز خواند می شوند. بیمه‌های اجتماعی به سلسله خدماتی اطلاق می‌شود که در راه ایجاد رفاه عمومی برای همگان یا به خاطر طبقه معینی صورت می‌گیرد. ممکن است منابع مالی آن را دولت تعیین (مانند بیمه خدمات بهداشتی و درمانی برای معلولان)، یا با پرداخت های بیمه بیمه‌شدگان تامین گردد (مثل بیمه‌های آزاد)، یا اشخاص ثالث مکلف به تادیه آن گردند (مانند کارفرمایان در بیمه‌های اجباری که باید مبالغی را برای بیمه کارگران خود بپردازند) به هر حال، این پرداختها سازمان و تشکیلات مجزا می خواهد که باید با حداقل هزینه اداره شود زیرا غرض از تاسیس بیمه‌های اجتماعی، بیشتر جنبه تعاونی آن بوده است نه جنبه بازرگانی. به همین لحاظ در همه کشورهای جهان، واژه اجتماعی را به آن الحاق کرده اند و به جای بیمه، عنوان «بیمه‌ها» را به کار برده اند، زیرا همواره سعی شده است که نیازهای اجتماعی بیمه شدگان مشمول این نوع بیمه قرار گیرد ADDIN EN.CITE <EndNote><Cite><Author>کریمی</Author><Year>1386</Year><RecNum>4</RecNum><DisplayText>(کریمی, 1386)</DisplayText><record><rec-number>4</rec-number><foreign-keys><key app="EN" db-id="evpwzv5x32xwwqepzvovtz9ye5tva5w0e2xp">4</key></foreign-keys><ref-type name="Book">6</ref-type><contributors><authors><author><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">آیتکریمی</style></author></authors><secondary-authors><author><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">چاپدهم</style></author></secondary-authors></contributors><titles><title><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">کلیاتبیمه</style></title></titles><dates><year><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">1386</style></year></dates><pub-location><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">تهران</style></pub-location><publisher><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">پژوهشکدهبیمه</style></publisher><urls></urls></record></Cite></EndNote>(کریمی، 1386).
بیمه‌های اجتماعی بیشتر در مورد کارگران و طبقات کم درآمد جامعه کاربرد دارد یعنی افرادی که از یک طرف نیروی تولیدی جامعه محسوب می‌شوند و از طرف دیگر، خود کمتر به فکر تامین آتیه و معیشت خود هستند. در نتیجه دولت در جهت حمایت از این قشر، به موجب قانون، ایشان را زیر چتر حمایت بیمه‌های اجتماعی قرار می دهد. ویژگی های بیمه‌های اجتماعی این است که اولا شخص دیگری در پرداخت قسمت اعظم حق بیمه مشارکت دارد و درصد کمتری را بیمه شده می پردازد. ثانیا برخلاف بیمه‌های بازرگانی که حق بیمه متناسب با ریسک تعیین می‌شود، در بیمه‌های اجتماعی حق بیمه درصدی از حقوق یا دستمزد بیمه شده است و ارتباطی با ریسک ندارد ADDIN EN.CITE <EndNote><Cite><Author>کریمی</Author><Year>1386</Year><RecNum>4</RecNum><DisplayText>(کریمی, 1386)</DisplayText><record><rec-number>4</rec-number><foreign-keys><key app="EN" db-id="evpwzv5x32xwwqepzvovtz9ye5tva5w0e2xp">4</key></foreign-keys><ref-type name="Book">6</ref-type><contributors><authors><author><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">آیت کریمی</style></author></authors><secondary-authors><author><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">چاپ دهم</style></author></secondary-authors></contributors><titles><title><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">کلیات بیمه</style></title></titles><dates><year><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">1386</style></year></dates><pub-location><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">تهران</style></pub-location><publisher><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">پژوهشکده بیمه</style></publisher><urls></urls></record></Cite></EndNote>(کریمی، 1386).
سعی شده است که بیمه‌های اجتماعی در جهت تسهیل امکانات و تامین زندگی حال و آینده اشخاص و اجتماع بسیار مفید و موثر باشد. می‌دانیم که پیشوایان دینی و علمای بزرگ همواره به اصل تعاون اجتماعی متکی بوده‌اند و فکر دستگیری از بیکاران و فقرا و بیماران همیشه مدنظر آنان بوده است. مساله وقف و خمس و زکات در اسلام نمونه بارزی از مظاهر تعاون است. مکاتب مختلف فلسفی و اجتماعی نیز همیشه به انحای گوناگون از این نظریه ها پشتیبانی کرده‌اند، به ویژه اینکه با تعمیم بیمه‌های اشخاص و وقوف به مزایای بیشمار آن، این فکر پیدا شده است که شایسته است این نوع از انواع بیمه نیز اجباری و همگانی شود ADDIN EN.CITE <EndNote><Cite><Author>پیرهادی</Author><Year>1378-88</Year><RecNum>5</RecNum><DisplayText>(پیرهادی, 1378-88)</DisplayText><record><rec-number>5</rec-number><foreign-keys><key app="EN" db-id="evpwzv5x32xwwqepzvovtz9ye5tva5w0e2xp">5</key></foreign-keys><ref-type name="Thesis">32</ref-type><contributors><authors><author><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">مهدی پیرهادی</style></author></authors></contributors><titles><title><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">بررسی دلایل عدم توسعه بیمه عمر و ارائه راهکارهای پیشنهادی</style></title><secondary-title><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">دانشکده مدیرت</style></secondary-title></titles><pages><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">18</style></pages><volume><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">کارشناسی ارشد</style></volume><dates><year><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">1378-88</style></year></dates><pub-location><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">تهران مرکز</style></pub-location><publisher><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">دانشگاه آزاد</style></publisher><urls></urls></record></Cite></EndNote>(پیرهادی، 1378-88).
بیمه‌های اجتماعی (اجباری در ایران) نخستین بار در سال 1322 به موجب قانون بیمه کارگران دولتی و غیر دولتی، تامین کارگران در مقابل خطر فوت، نقص یا از کار افتادگی اعضای بدن، هزینه معالجه و دستمزد در مدت بستری شدن و حوادث کار بوجود آمد.
در قانون اساسی نیز به موجب اصل 29 از فصل سوم (حقوق ملت) آورده شده است که «در برخورداری از تامین اجتماعی از نظر بازرنشستگی، بیکاری، پیری، از کار افتادگی بی سرپرستی، در راه ماندگی، حوادث و سوانح، نیاز به خدمت بهداشتی و درمانی و مراقبتهای پزشکی به صورت بیمه و غیره حقی است همگانی». بنابراین دولت مکلف گردیده این قبیل تامینات را از محل درآمدهای عمومی جامعه فراهم آورده و در حال حاضر تامین اجتماعی به این امر مبادرت می‌ورزدADDIN EN.CITE <EndNote><Cite><Author>دستباز</Author><Year>1372</Year><RecNum>6</RecNum><DisplayText>(دستباز, 1372)</DisplayText><record><rec-number>6</rec-number><foreign-keys><key app="EN" db-id="evpwzv5x32xwwqepzvovtz9ye5tva5w0e2xp">6</key></foreign-keys><ref-type name="Book">6</ref-type><contributors><authors><author><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">هادیدستباز</style></author></authors><secondary-authors><author><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">چاپدوم</style></author></secondary-authors></contributors><titles><title><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">اصولوکلیاتبیمههایاشخاص</style><style face="normal" font="default" size="100%"></style></title></titles><section><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">214-219</style></section><dates><year><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">1372</style></year></dates><pub-location><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">تهران</style></pub-location><publisher><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">دانشگاهعلامهطباطبائی</style></publisher><urls></urls></record></Cite></EndNote>(دستباز، 1372).
2-3-2 بیمه‌های بازرگانی (اختیاری)
بیمه‌های بازرگانی، بیمه‌های اختیاری نیز نامیده می‌شوند و در آن بیمه‌گذار به میل خود و آزادانه به تهیه انواع پوششهای بیمه‌ای بازرگانی اقدام می‌کند. در بیمه‌های بازرگانی، بیمه‌گذار وبیمه‌گر در مقابل هم متعهد هستند. بیمه‌گر در مقابل دریافت حق بیمه از بیمه‌گذار ،تأمین بیمه‌ای در اختیار او قرار می دهد. فعالیت بیمه‌ای بازرگانی بر این اصل استوار است که اشخاص بر حسب نوع زندگی، مقدار دارائی، نوع فعالیت و نگاه به آینده نگران حوادث و وقایع گوناگونی هستند که خسارت یا هزینه آنها بسیار بیشتر از توانایی مالی آنها و خیلی گسترده تر از پوشش‌های محدود نظام بیمه‌های اجتماعی است. شرکت های بیمه برای ارائه پوشش در قبال این گونه خطرها به وجود آمده اند و با استفاده از شبکه فروش نمایندگان و کارگزاران بیمه به عرضه خدمات بیمه‌ای می پردازند. بنابراین صنعت بیمه، بخش عرضه کننده خدمات بیمه‌ای است و هنگامی که این عرضه با تقاضای بیمه‌گذاران همراه شود، بازار بیمه تشکیل می‌شود ADDIN EN.CITE <EndNote><Cite><Author>ثبات</Author><Year>1377</Year><RecNum>7</RecNum><DisplayText>(ثبات, 1377)</DisplayText><record><rec-number>7</rec-number><foreign-keys><key app="EN" db-id="evpwzv5x32xwwqepzvovtz9ye5tva5w0e2xp">7</key></foreign-keys><ref-type name="Book">6</ref-type><contributors><authors><author><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">غلامعلیثبات</style></author></authors></contributors><titles><title><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">انجمنبیمهگرانبریتانیایی - آشنائیبابیمه</style></title></titles><section><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">8</style></section><dates><year><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">1377</style></year></dates><pub-location><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">تهران</style></pub-location><publisher><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">بیمهمرکزیایران</style></publisher><urls></urls></record></Cite></EndNote>(ثبات، 1377).
بیمه‌های بازرگانی به بیمه‌های اشیاء، مسئولیت، زیان پولی و بیمه اشخاص تقسیم می‌شود.
بیمه‌های اشیاء : در این نوع بیمه، موضوع تعهد بیمه‌گر شیئی است،‌یعنی آنچه قابل تبدیل به وجه نقد است. بیمه اشیاء قراردادی برای جبران زیان وارده و پرداخت غرامت است. از مهمترین ویژگی انواع بیمه‌های اشیاء، خسارتی بودن آنهاست. حداکثر تعهد بیمه‌گر تا سقف مبلغ بیمه شده خسارت وارده به بیمه‌گذار است یعنی بیمه‌گذار بعد از دریافت غرامت وضعی بهتر از زمان قبل از بروز حادثه نخواهد داشت. بیمه‌های اشیاء متنوع ترین شاخه بیمه‌های بازرگانی است. برخی از انواع بیمه‌های اشیاءعبارتند از :
1-بیمه آتش‌سوزی،انفجار، صاعقه و خطرهای اضافی نظیر سیل،زلزله،طوفان،شکست شیشه،ترکیدگی لوله آب،ضایعات ناشی از بارش برف وباران،دزدی و...    2- بیمه اتومبیل (بدنه ،شخص ثالث وسرنشین) 3- بیمه محصولات کشاورزی  4- بیمه هواپیما  5- بیمه مهندسی  6- بیمه کشتی 7- بیمه حمل ونقل کالا و...
بیمه مسئولیت:  بیمه مسئولیت بیمه‌ای است که مسئولیت مدنی بیمه‌گذار را در قبال اشخاص ثالث بیمه می‌کند. بنابر یک اصل حقوقی، هرکس مسؤول زیان و خسارتی است که به جان و مال اشخاص دیگر وارد می‌آوردADDIN EN.CITE <EndNote><Cite><Author>کریمی</Author><Year>1386</Year><RecNum>4</RecNum><DisplayText>(کریمی, 1386)</DisplayText><record><rec-number>4</rec-number><foreign-keys><key app="EN" db-id="evpwzv5x32xwwqepzvovtz9ye5tva5w0e2xp">4</key></foreign-keys><ref-type name="Book">6</ref-type><contributors><authors><author><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">آیت کریمی</style></author></authors><secondary-authors><author><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">چاپ دهم</style></author></secondary-authors></contributors><titles><title><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">کلیات بیمه</style></title></titles><dates><year><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">1386</style></year></dates><pub-location><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">تهران</style></pub-location><publisher><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">پژوهشکده بیمه</style></publisher><urls></urls></record></Cite></EndNote>(کریمی ، 1391). برخلاف بیمه‌های اموال که دارائی متعلق به بیمه‌گذار مستقیما بر اثر حادثه کاهش می‌یابد، در بیمه‌های مسئولیت به اشیا و اموال بیمه‌گذار مستقیما خسارتی وارد نمی‌شود، بلکه خسارت، جنبه غیرمستقیم دارد و بالتبع مسئولیت مدنی بیمه‌گذار مورد پیدا می‌کند. یعنی ابتدا دارایی دیگران آسیب می‌بیند و سپس به تبع آن به سبب مسئولیت بیمه‌گذار، خسارت متوجه وی می‌شود ADDIN EN.CITE <EndNote><Cite><Author>صالحی</Author><Year>1377</Year><RecNum>8</RecNum><DisplayText>(صالحی, 1377)</DisplayText><record><rec-number>8</rec-number><foreign-keys><key app="EN" db-id="evpwzv5x32xwwqepzvovtz9ye5tva5w0e2xp">8</key></foreign-keys><ref-type name="Book">6</ref-type><contributors><authors><author><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">جانعلی محمود صالحی</style></author></authors></contributors><titles><title><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">حقوق زیان دیدگان و بیمه شخص ثالث</style></title></titles><section><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">57</style></section><dates><year><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">1377</style></year></dates><pub-location><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">تهران</style></pub-location><publisher><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">دانشکده مدیریت دانشگاه تهران </style></publisher><urls></urls></record></Cite></EndNote>(صالحی، 1377).
بیمه‌های مسئولیت خود به دو نوع تقسیم می‌شوند، بیمه‌های مسئولیت مدنی حرفه‌ای و بیمه مسئولیت محصول که برخی ازنمونه‌های آنها به قرار ذیل می‌باشند :
1-    بیمه مسئولیت مدنی مالکان، موجران و مستأجران
2-    بیمه مسئولیت جرح بدنی
3-    بیمه مسئولیت مدنی خسارتهای مادی وارده به اشخاص ثالث
4-    بیمه هزینه‌های درمانی
5-    بیمه مسئولیت قراردادی از نوع خاص
6-     بیمه مسئولیت امین
7-    بیمه مسئولیت مقاطعه‌کاران و تولیدکنندگان
8-    بیمه مسئولیت آسانسور
9-    بیمه مسئولیت مالکان و مقاطعه‌کاران
10- بیمه مسئولیت براساس قرارداد مبدأ
11- بیمه مسئولیت کالا
12- بیمه مسئولیت فروشندگان ناشی از مسئولیت تولیدکننده
13- بیمه مسئولیت پس از تکمیل طرح و تولید کالا
14- بیمه مسئولیت قراردادی(مسئولیت مفروض)
15- بیمه مسئولیت  جامع عمومی
16- بیمه نامه جامع مسئولیت شخصی
17- بیمه مسئولیت حرفه‌ای
18- بیمه مسئولیت ناشی از داشتن وسیله نقلیه موتوری(بیمه شخص ثالث اتومبیل) ADDIN EN.CITE <EndNote><Cite><Author>احمدی</Author><Year>1380</Year><RecNum>9</RecNum><DisplayText>(احمدی, 1380)</DisplayText><record><rec-number>9</rec-number><foreign-keys><key app="EN" db-id="evpwzv5x32xwwqepzvovtz9ye5tva5w0e2xp">9</key></foreign-keys><ref-type name="Book">6</ref-type><contributors><authors><author><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">محمود احمدی</style></author></authors><secondary-authors><author><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">چاپ اول </style></author></secondary-authors></contributors><titles><title><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">خود آموز بیمه</style></title></titles><section><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">104 - 105</style></section><dates><year><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">1380</style></year></dates><pub-location><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">تهران</style></pub-location><publisher><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">انتشارات محقق</style></publisher><urls></urls></record></Cite></EndNote>(احمدی، 1380).
بیمه زیان پولی: در بیمه زیان پولی ، موضوع بیمه میزان معینی پول است که بیمه‌گر به دلیل عدم ایفای تعهد بیمه‌گذار می پردازد.انواع بیمه‌های زیان پولی عبارتند از: 1- بیمه اعتبار 2- بیمه تضمین 3- بیمه عدم النفع 4- بیمه صداقت وامانت ADDIN EN.CITE <EndNote><Cite><Author>کریمی</Author><Year>1386</Year><RecNum>4</RecNum><DisplayText>(کریمی, 1386)</DisplayText><record><rec-number>4</rec-number><foreign-keys><key app="EN" db-id="evpwzv5x32xwwqepzvovtz9ye5tva5w0e2xp">4</key></foreign-keys><ref-type name="Book">6</ref-type><contributors><authors><author><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">آیت کریمی</style></author></authors><secondary-authors><author><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">چاپ دهم</style></author></secondary-authors></contributors><titles><title><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">کلیات بیمه</style></title></titles><dates><year><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">1386</style></year></dates><pub-location><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">تهران</style></pub-location><publisher><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">پژوهشکده بیمه</style></publisher><urls></urls></record></Cite></EndNote>(کریمی، 1386).
2-3-3 بیمه اشخاص:در بیمه اشخاص موضوع تعهد بیمه‌گر، فوت یا حیات یا سلامت بیمه شده است. در بیمه اشخاص بیمه‌گر نمی‌تواند غرامت وارده به بیمه‌شده را برآورده کند. تعیین سرمایه بیمه بر عهده بیمه‌گذار است.یکی از مهمترین رشته‌های بیمه‌ای در تمام دنیا بیمه عمر است. این اهمیت تا جایی است که در کشورهای پیشرو در صنعت بیمه، بیمه‌گران به دو دسته اصلی بیمه‌گر عمر و بیمه‌گر غیرعمر تقسیم می‌شوند و هرکدام در زمینه تخصصی خود فعالیت می‌کنند.جدا از این که این تخصص‌گرایی کارایی بیمه‌گران عمر را افزایش می‌دهد، اهمیت بیمه‌های عمر را نیز نشان می‌دهد. خطرات مطرح در بیمه‌های عمر دو خطر اصلی است که تحت عنوان عمر و حیات از آن نام برده می‌شود، یعنی مرگ یا زنده‌ماندن اشخاص موضوع این بیمه‌نامه است. لذا برای هرکدام از این موارد بیمه‌نامه‌های مجزا طراحی شده است.
انواع بیمه عمر
خطر فوت
تمام عمر
حق بیمه دایم
حق بیمه
موقت
سرمایه ثابت
سرمایه نزولی
سرمایه صعودی
مختلط
پس‌انداز
دو برابر حیات
دو برابر فوت
مستمری خانوادگی
بشرط حیات
سرمایه
با استرداد
بدون استرداد
مستمری
2-4 تاریخچه پیدایش بیمه
ابداع بیمه را نمی‌توان به فرد یا کشوری خاص نسبت داد. نخستین نوع بیمه معمول در میان بازرگانان، بیمه دریایی بوده است. نخستین قراردادهای بیمه در سده هشتم / چهاردهم در اروپای غربی بسته شد و تا سده دهم / شانزدهم، قراردادهای بیمه عمدتاً حول حمل ونقل دریایی منعقد می‌شد. سپس بتدریج و بنابر احتیاجات جوامع آن روز اروپای غربی انواع دیگر بیمه، از جمله بیمه آتش‌سوزی ، به وجود آمد. تمرکز جمعیت در شهرها و رشد و توسعه صنایع ، تمرکز کالاها در انبارها و جز آن، در قرن چهاردهم / بیستم موجب ازدیاد خطر و ضرورت توسعه هرچه بیشتر بیمه و ایجاد انواع بیمه‌های جدید شد. از سوی دیگر، براثر تحولات اقتصادی و اجتماعی در قرن اخیر (رکود بزرگ اقتصادی 1929ـ1933 و جنگ جهانی اول و دوم ) جنبه‌های اجتماعی بیمه بیشتر مورد توجه دولت‌ها قرار گرفت . دولت آلمان در فاصله سالهای 1212/ 1833 و 1268/ 1889 نخستین سازمان بیمه‌های اجتماعی را ایجاد کرد که شامل بیمه بیماری، بیمه حادثه ناشی از کار و بیمه از کارافتادگی و سالمندی بود. از الگوی آلمان در اروپا و جاهای دیگر پیروی شد و تا سالهای دهه 1310/ 1930 بیمه‌های اجتماعی به امریکای لاتین ، ایالات متحده و کانادا گسترش پیدا کرد. پس از پایان جنگ جهانی دوم، بیمه‌های اجتماعی در بسیاری از کشورهای استقلال یافته در آفریقا، آسیا و منطقه کارائیب دایر شد. صدور بیمه نامه‌ عمر در اروپا چندین قرن سابقه دارد. براساس منابع منتشر شده صنعت بیمه، اگرچه اولین شرکت بیمه عمر در اروپا در سال 1762 در انگلیس تاسیس شد، اما حتی حدود دو قرن پیش از آن، در سال 1583 گروهی از تجار لندن، اولین بیمه نامه عمر به شکل امروزی آن را برای شخصی به نام ویلیام گیبنس صادر کردند در همین دوره حساب احتمالات و محاسبات مالی، علم اکچوئری تولد یافت و از آن پس محاسبات بیمه عمر بر پایه محکم علمی استوار شد.نخستین بار در ایران، در سال 1314 شمسی یک تاجر تبریزی به نام جبار صالح نیا از نمایندگی یک شرکت بیمه خارجی مستقر در ایران به نام ویکتوریا، اقدام به خرید بیمه‌نامه زندگی کرد. اگرچه این نمایندگی بیمه، یک سال بعد منحل شد اما پورتفوی آن که شامل 150 بیمه نامه، جمعا به مبلغ هشت میلیون ریال و با حق بیمه سالانه 400 هزار ریال بود، به شرکت سهامی بیمه ایران که در همان سال تاسیس شده بود انتقال یافت. سرمایه بیمه عمر تاجر تبریزی نیزدر انقضای مدت از طرف شرکت بیمه ایران پرداخت شد.
تاریخچه بیمه در جهان
بیمه که شکل تکامل یافته تعاون وهمکاری بین افراد است از روزگار قدیم وبه اشکال مختلف وجود داشته که از جمله آنها می‌توان موارد زیر را نام برد:
1- هامورابی پادشاه بابل در2000 سال قبل از میلاد مسیح قوانینی وضع کرده بود که بر اساس آن کاروان هایی که کالاهای تجاری حمل می کردند مورد حمایت قرار می گرفتند؛ بدین صورت که اگر مال التجاره های آنان مورد دستبرد،سرقت ویا حتی سایر حوادث قرار می‌گرفت وبه آنها خسارت وارد می شد اهالی شهر بلبل آن خسارتها را جبران می کردند.
2- در مصرقدیم، سنگتراشان و مومیاگران قوانینی وضع کرده بودند که در صورت فوت هر یک از اعضا سایرین هزینه های کفن ودفن او را بپردازند ویا وراث او را مورد حمایت قرار دهند .
3- بیمه به شکل واقعی – ونه امروزی – اولین بار برای حمایت کشتی های تجاری در برابر خطرات دریا و دزدان دریایی بوجود آمد . ساز وکار این حمایت نیز از طریق وام دریایی بود؛ بدین صورت که وام گیرنده متعهد بود چنانچه کشتی حامل کالای او سالم به مقصد برسد مبلغی را به عنوان حق التضمین به وام دهنده بدهد ، اما اگر کشتی در اثر این دو عامل از بین می رفت وام دهنده از اصل و فرع وام خود صرفنظر می کرد.
تا قرن 14 میلادی بیمه به شکل کنونی وجود نداشت وحتی بیمه‌های حمل ونقل دریایی که قبل از این زمان رایج بود منضم به قرارداد حمل و نقل کالا در کشتی بود وبه شکل مستقل نبود . قرن 14 مبدا پیدایش بیمه به شکل کنونی است ،از اواخر این قرن قرارداد بیمه از قرارداد حمل کالا در کشتی جدا شد و پس از آن بیمه‌های مستقل به سرعت رشد کردند.
یک قرن پس از آن عده‌ای از بازرگانان وتجار حرفه خود را منحصرا بیمه‌گری قرار دادند وبدین ترتیب بیمه گری حرفه ای رسما از قرن 15 شروع شد.
از نظر تاریخی بیمه‌های دریایی قدیمی ترین نوع بیمه‌ها هستند. پس از آن به ترتیب بیمه‌های آتش سوزی، عمر و سایر بیمه‌ها بوجود آمدند .
در مورد بیمه‌های آتش سوزی باید بگوییم که این بیمه از گذشته های دور در برخی کشورهای اروپایی نظیر بلژیک وآلمان وجود داشته است. مثلا در قرن 16 میلادی در شهرهای شمالی آلمان نظیر هامبورگ، شهرداری ها اداراتی بنام دفتر آتش تشکیل داده بودند که در مقابل دریافت مبلغی ، خسارتهای وارده به افراد بیمه شده را که ناشی از آتش سوزی بود جبران می کردند. اما رشد و توسعه بیمه آتش سوزی به آتش سوزی بزرگ لندن در سال 1666 باز می گردد. اولین بیمه نامه عمر نیز در سال 1583 میلادی (قرن 16) در کشور انگلستان صادر شد. بیمه‌های تامین اجتماعی نیز در یکصد ساله اخیر پا به عرصه وجود گذاشتند.
لویدز لندن:در قرن 17 میلادی قهوه‌خانه های لندن نه فقط به عنوان قهوه‌خانه بلکه به عنوان مراکزی شده بود برای دور هم جمع شدن افراد و از مسائل مختلف سخن به میان آوردن وحتی انجام کارهای مختلف نظیر حراج کردن کالا و یا انجام معاملات بزرگ اقتصادی. در آن زمان صاحب یکی از قهوه‌خانه ها ادوارد لویدز بود که به کار بیمه گری نیز می‌پرداخت. قهوه‌خانه وی که در سال 1691 تاسیس شده بود به زودی شهرت یافت ومرکز بیمه‌های دریایی گردید. پس از فوت لویدز خانواده اش حرفه اورا تا به امروز ادامه داده اند و هم اکنون موسسه لویدز از مراکز معتبر بیمه ای جهان است و در بسیاری از کشورهای جهان شعبه یا نمایندگی دارد.
دو قرن اخیر نقطه اوج وگسترش صنعت بیمه در جهان بوده است . این امر با تشکیل شرکت‌های متعدد بیمه در قرن 18 میلادی در انگلستان واروپای شمالی شکل گرفت. عمده رشته‌های بیمه ای که هم اکنون وجود دارند در همین یکی دو قرن اخیر پدید آمده اند.
بخش دوم: تاریخچه بیمه در ایران
سابقه بیمه در ایران- البته نه به شکل امروزی آن- به بیش از 300 سال پیش میرسد. بر اساس اسناد تاریخی،در زمان شاه عباس صفوی (در حدود سال 1047ه ش) نوعی بیمه باربری در ایران مرسوم بوده است؛ بدین صورت که کاروان‌سرادار در نقش بیمه‌گر محموله کالای بازرگانان را در مقابل خطر دزدی و سرقت در داخل شهر و همچنین جاده‌های خارج شهر بیمه می‌کرده است .حق بیمه نیز معادل 2درصد ارزش کالا بوده است .
اما به رغم این سابقه، تا اوایل قرن نوزدهم که انواع مختلف بیمه به شکل نوین آن در کشورهای اروپایی، آمریکا و حتی هندوستان رایج بود در کشور ما خبری از آنها نبود.
نخستین گام در راه شروع فعالیت های بیمه‌ای در ایران در سال 1269 ه.ش برداشته شده است در این سال ، ناصر الدین شاه قاجار امتیاز تاسیس اداره بیمه و حمل و نقل را در سراسر ایران به لازار پولیا کف روسی برای مدت 75 سال وبه بهای ناچیزی فروخت. اما چون پولیا کف نتوانست ظرف مدت مقرر در قرارداد اداره بیمه را راه اندازی کند امتیاز مذکور خود به خود لغو شد .
شروع فعالیت بیمه‌ای در ایران به اوایل قرن 20 باز می‌گردد. در اوایل سلطنت احمد شاه قاجار دو شرکت بیمه روسی بنام های (نادژدا)و(کافکاز مرکوری) اولین شرکت‌های بیمه‌ای بودند که در ایران شروع به کار کردند. هر چند این دو شرکت همزمان با انقلاب جماهیر شوروی به کشور هایشان باز گشتند، اما پس از آنها شرکت‌های دیگری از کشورهای انگلیس ، آلمان و سوئیس فعالیت های بیمه‌ای را در ایران پی‌گرفتند.
سال 1310 نقطه عطفی در فعالیت بیمه‌ای در ایران است؛ در این سال قانون ونظام نامه ثبت شرکت‌ها به تصویب رسید ومتعاقب آن بسیاری از شرکت‌های خارجی اقدام به تاسیس شعبه یا نمایندگی در ایران نمودند.
تاسیس شرکت‌های بیمه‌ایرانی:"شرکت سهامی بیمه‌ایران " به عنوان اولین شرکت بیمه‌ایرانی در16 شهریور 1314 پا به عرصه وجود گذاشت. در تاسیس این شرکت از تجربیات و امکانات شرکت بیمه انگلیسی پولند استفاده شد. متعاقب این امر، قانون بیمه‌ایران در اردیهبشت 1316 و در 36 ماده به تصویب مجلس رسید. این قانون هم اکنون قابلیت اجرایی خود را حفظ کرده است. اولین شرکت بیمه به نام " بیمه شرق" در سال 1329 و پس از آن شرکت‌های بیمه " البرز" و "آسیا" ، نیز در سال 1338 تاسیس شدند.
بیمه پس از انقلاب اسلامی ایران :در سال 1357 وقبل از پیروزی انقلاب اسلامی ، در مجموع 15 شرکت بیمه با ترکیب یک شرکت بیمه دولتی ( بیمه‌ایران)،12شرکت بیمه‌ای خصوصی(شامل:آسیا، البرز، دانا، آریا، امید، توانا، پارس، تهران، حافظ، شرق، ساختمان، ملی، کار)ودو نمایندگی بیمه خارجی ( اینگستراخ روسی، یورکشایرانگلیسی) در کشورفعالیت می‌کردند. با پیروزی انقلاب اسلامی صنابع مهم و بزرگ و از جمله صنعت بیمه، ملی شدند وفعالیت نمایندگی‌های خارجی نیز ممنوع شد.
13 آذر 1367 روز مهمی برای صنعت بیمه‌ایران محسوب می‌شود، زیرا در این روز قانون اداره بیمه به تصویب مجلس شورای اسلامی رسید و به موجب آن ، چهار شرکت بیمه‌ایران، آسیا، البرز، دانا در بازار کشور فعال شدند. در ضمن این روز ، " روز بیمه" نام گرفت. در سال 1337 نیز شرکت بیمه " صادرات و سرمایه گذاری " با مشرکت بیمه مرکزی ایران ، شرکت‌های بیمه و بانک‌ها تاسیس شد که در ابتدا فقط در زمینه بیمه‌های اعتباری فعالیت می‌کرد، اما بعدا در سایر زمینه ها نیز بیمه نامه صادر نمود .
در تاریخ 6/6/1380 قانون تاسیس شرکت‌های بیمه غیر دولتی به تصویب مجلس شورای اسلامی رسید و هم‌اکنون زمینه برای حضور مجدد شرکت‌های بیمه خصوصی فراهم گردیده و تعدادی از جمله شرکت سهامی بیمه رازی ، کار آفرین ، توسعه و پارسیان پا به منصه ظهور گذاشته‌اند.
2-5 اصول حاکم بر قراردادهای بیمه
اصل (حد اعلای) حسن نیت :
تمام قراردادها و عقود و روابط افراد مبتنی بر حسن نیت است در بیمه به علت ماهیت خاص آن خود حسن نیت از اهمیت خاصی برخوردار است با توجه به تنوع و تعدد بیمه نامه های صادره عملاً امکان شناسایی دقیق وضعیت دقیق بر اساس انجام بازدید و کارشناسی وجود ندارد. عملاً بیمه‌گران امکان انجام این کار را ندارند، لذا طرفین باید با اعتماد و اطمینان رابطه حقوقی خود را بنا نهند. از نظر قانون بیمه وظایفی برای بیمه‌گذار و بیمه‌گر در نظر گرفته شده است (در جهت اجرای اصل حسن نیت) که به شرح زیر است :
رعایت اصول حسن نیت از طرف بیمه‌گذار
برابر این اصل بیمه‌گذار موظف است هنگام بیمه نمودن و در کمال صداقت و امانت همه اطلاعاتی که بیمه‌گر لازم دارد تا ریسک را شناسایی و بیمه کند ارائه نماید. با توجه به اینکه بیمه‌گذار از خصوصیات کیفیات مورد بیمه احاطه کامل دارد طبعاً می‌تواند اطلاعات کامل را ارائه نماید لیکن این مهم با این ایراد مواجه است که بیمه‌گذار نمی‌داند چه خصوصیاتی از مورد بیمه را بیمه‌گر لازم دارد و یا چه خصوصیاتی برای بیمه‌گر مهم است از همین رو وظیفه بیمه‌گر است با تهیه پرسشنامه‌های کامل اطلاعاتی را که لازم دارد در آن درج نماید و از بیمه‌گذار بخواهد به آن‌ها پاسخ مناسب دهد و حتی‌الامکان ضمانت اجرای عدم پاسخ‌گوئی صحیح را به وی گوشزد نماید.
اصل حسن نیت از طرف بیمه‌گر
هر چند در عرف بیمه‌گری رعایت اصل حسن نیت از طرف بیمه‌گذار الزامی است، لیکن باید پذیرفت در رابطه حقوقی طرفین رعایت حسن نیت در هر دو طرف الزامی است. صدور بیمه نامه متناسب و به صورت شفاف با ضمانت اجرای لازم اولین و مهم‌ترین سند رعایت اصل حسن نیت از طرف بیمه‌گر است. درج مشخصات کامل مورد بیمه، تعهدات بیمه‌گر وظایف بیمه‌گذار و سایر اصول و قواعد لازم و مورد اجرا در عملیات بیمه‌گری اعم از صدور بیمه نامه و خسارت قابل پرداخت رعایت این اصل را تائید می‌نماید.
اصل غرامت یا اصل زیان :
هدف از انعقاد عقد بیمه‌ایجاد تأمین مناسب برای بیمه‌گذار و جبران زیان وارده او به گونه ای که وی را در وضعیت قبل از حادثه قرار دهد. هر چند خسارت وارده به بیمه‌گذار به صورت کامل قابل جبران نیست لیکن همواره بیمه‌گر سعی می‌نماید با صدور بیمه نامه مناسب به بیمه‌گذار در جبران خسارت کمک نماید. از طرف دیگر بیمه وسیله جبران خسارت است نه وسیله انتفاع بیمه‌گذار. استفاده غیر مجاز بیمه‌گذار از بیمه نامه سبب تحریک وی به ایجاد خسارت خواهد شد. در بیمه‌های غرامتی این اصل کاملاً صادق است لیکن در بیمه‌های اشخاص به لحاظ اینکه از اصل سرمایه و نه غرامت تبعیت می‌کند این اصل حاکم نمی‌باشد. در اجرای اصل زیان یا غرامت بیمه‌گذار باید موارد زیر را اثبات نماید :
اولاً : ثابت کند حادثه مورد بیمه اتفاق افتاده است.
ثانیاً : حادثه مورد بیمه برای وی خسارت ایجاد کرده است.
ثالثاً : بین وقوع حادثه و خسارت وارده رابطه علیت وجود دارد. خسارتی قابل جبران است که از خطرات تحت پوشش ایجاد شده باشد.
رابعاً : موجودیت و ارزش مورد بیمه را در لحظه حادثه ثابت نماید.
از همین رو در زمان جبران خسارت رعایت اصل حسن نیت و اخذ بیمه نامه متناسب موجب جبران خسارت واقعی خواهد شد لذا در خصوص اظهارات بیمه‌گذار در اعلام ارزش مورد بیمه حالات زیر متصور است :
تساوی سرمایه بیمه شده با قیمت واقعی مورد بیمه : در این حالت بیمه‌گر با رعایت شرایط قرارداد بیمه و بر اساس ماده 19 قانون بیمه، تفاوت قیمت مال بیمه شده بلافاصله قبل از حادثه را با قیمت باقی مانده آن بعد از حادثه را جبران می‌نماید، خسارت بیمه‌گذار به صورت کامل جبران می‌شود.
بالاتر بودن سرمایه بیمه شده از قیمت واقعی مورد بیمه : چنانچه بیمه‌گذار به هنگام بیمه نمودن به صورت عمد یا غیر عمد ارزش مورد بیمه بیشتر از ارزش واقعی بیمه نماید حالات زیر متصور است. - افزایش قیمت با قصد تقلب: برابر ماده 11 قانون بیمه اگر بیمه‌گذار با قصد تقلب مالش را زیاد بیمه کند عقد باطل می‌باشد علت صدور این حکم عدم رعایت عمدی اصل حسن نیت است. -افزایش قیمت بدون قصد تقلب:چنانچه بیمه بالاتر از ارزش واقعی عمدی نباشد بیمه‌گر تا ارزش واقعی تعهد دارد بیمه‌گر مازاد بر ارزش واقعی مال تعهدی ندارد. اخذ بیمه نامه مازاد بر ارزش واقعی حقی برای بیمه‌گذار ایجاد نمی‌نماید.
پایین‌تر بودن مبلغ بیمه شده از قیمت واقعی: چنانچه بیمه‌گذار مالش را کمتر از ارزش بیمه نماید به جهت اینکه بر ضرر خود اقدام کرده است بیمه‌گر خسارت کمتری پرداخت خواهد کرد. در این صورت بیمه‌گر بر اساس ماده 10 قانون بیمه خسارت را به نسبت ارزش بیمه شده با ارزش واقعی محاسبه و پرداخت خواهد نمود. بیمه‌گذاری که سرمایه‌اش را به صورت کامل بیمه نکرده است نمی‌تواند از بیمه‌گر انتظار جبران کامل خسارت را داشته باشد. البته چنانچه بین بیمه‌گر و بیمه‌گذار در خصوص ارزش مورد بیمه توافقی وجود داشته باشد موجبی برای اعمال ماده 10 وجود نخواهد داشت.
اصل نفع بیمه پذیر:
قاعدتاً افراد به جهت رابطه ای که با مورد بیمه دارند و از سلامت آن نفع می‌برند آن را بیمه می‌نمایند از این رو گفته می‌شود بیمه‌گذار باید نسبت به مورد بیمه نفع بیمه پذیر داشته باشد یعنی سلامت مورد بیمه به نفع وی و زیان و خسارت مورد بیمه به زیان او باشد. البته افراد مختلفی ممکن است نسبت به مورد بیمه نفع داشته باشند بعضی افراد به صورت مستقیم و بعضی به صورت غیر مستقیم نفع دارند. مالک (اعم از اینکه اصیل باشد و یا با وکالت، وصایت، ولایت) آن را بیمه نماید، مسئول حفظ مال، ذینفع افرادی هستند که می‌توانند به جهت وجود نفع بیمه‌ای بیمه‌گذار باشند در رشته‌های مختلف بیمه‌ای، نفع بیمه پذیر ممکن است برای افراد مختلفی وجود داشته باشد دایره این نفع در بیمه‌های اشخاص و مسئولیت فراتر از بیمه‌های اموال می‌باشد و متناسب با تنوع بیمه‌ها نفع بیمه‌پذیر با تفسیر گسترده‌تری مواجه شده است.
اصل جانشینی :
این اصل بر اساس ماده 30 قانون بیمه تعریف می‌شود. مطابق ماده 30 بیمه‌گر در حدودی که خسارت وارده را قبول یا پرداخت می‌کند در مقابل اشخاصی که مسئول وقوع حادثه یا خسارت هستند قائم مقام بیمه‌گذار خواهد بود؛ و اگر بیمه‌گذار اقدامی کند که منافی با حق مزبور باشد در مقابل بیمه‌گر مسئول خواهد بود. در خصوص علت وضع این ماده باید گفت : اگر حق جانشینی بیمه‌گر اعمال نگردد، بیمه‌گذار علاوه بر اخذ خسارت از بیمه‌گر به مسئول خسارت با مقصر مراجعه خواهد نمود و از وی نیز خسارت خواهد گرفت این امر موجب خواهد شد بیمه‌گذار بر خلاف قانون چند بار خسارت دریافت نماید. از طرف دیگر چنانچه بیمه‌گر پس از پرداخت خسارت حق مراجعه به مقصر را نداشته باشد در آن صورت مقصر و مباشر خسارت عملاً از جبران خسارت ایجاد شده معاف خواهد شد چگونه می‌توان پذیرفت مقصر حادثه بدون هیچ سمتی از قرارداد بیمه به نفع خود استفاده نماید لذا در مواقعی که حادثه مورد بیمه توسط شخص ثالث ایجاد شود بیمه‌گر حق دارد پس از پرداخت خسارت به مقصر و عامل خسارت مراجعه نماید. اعمال ماده 30 قانون بیمه توسط بیمه‌گر در محدوده ای است که بیمه‌گر خسارت را جبران کرده است و مازاد بر مبالغ پرداختی حق جانشینی اعمال نخواهد شد؛ لذا چنانچه بیمه‌گر به علت اعمال ماده 10 قانون بیمه و یا کسر فرانشیز و یا اعمال قاعده نسبی حق بیمه ماده 13 قانون بیمه خسارت را به صورت کامل نپردازد اخذ مستند واگذاری حق جانشینی به صورت مطلق توسط بیمه‌گر موجب تضییع حقوق بیمه‌گذار خواهد شد. بیمه‌گذار حق دارد مابه‌التفاوت خسارت واقعی و خسارت پرداختی بیمه‌گر را از مقصر مطالبه نماید؛ لذا حق جانشینی بیمه‌گر محدود و مقید به مبلغ پرداختی وی خواهد بود.
اصل تعدد بیمه :
تعدد بیمه عبارت است از اینکه برای یک شی ء چند قرارداد بیمه وجود داشته باشد تعدد بیمه حسب مورد ممکن است صحیح و یا باطل باشد در صورت حصول شرایط ذیل تعدد بیمه مغایر اصل غرامت است و باطل می‌باشد.
1- یک مال چند بیمه داشته باشد و جمع مبالغ بیمه نامه‌ها بیش از ارزش واقعی باشد.
2- منتفع از همه بیمه نامه یک شخص باشد.
3- خطرهای بیمه شده در همه بیمه نامه‌ها یکسان باشد.
لذا در صورت وجود جمع این شرایط تعدد بیمه نامه با منع قانونی مواجه می‌باشد و به علت اینکه موجب انتفاع غیر مجاز بیمه‌گذار می‌گردد با ضمانت اجرای قانونی مواجه می‌باشد.
اصل داوری:
همان‌گونه که بیمه‌گذار و بیمه‌گر بر اساس اصل حسن نیت قرارداد بیمه را منعقد نمودند شایسته است اختلاف پیش آمده نیز به طریق مسالمت آمیز و دوستانه حل و فصل گردد. در قراردادهای بیمه ماده‌ای به این اصل اختصاص یافته است لیکن علیرغم اینکه داوری اصل بیمه‌ای است و اهمیت فراوان دارد لیکن شرط داوری مندرج در قرارداد بیمه بین طرفین الزام‌آور نگردیده است و طرفین تنها به ارجاع اختلاف به داور و حل مسالمت آمیز اختلاف از طریق داوری ارشاد شده‌اندADDIN EN.CITE <EndNote><Cite><Author>کریمی</Author><Year>1386</Year><RecNum>4</RecNum><DisplayText>(کریمی, 1386)</DisplayText><record><rec-number>4</rec-number><foreign-keys><key app="EN" db-id="evpwzv5x32xwwqepzvovtz9ye5tva5w0e2xp">4</key></foreign-keys><ref-type name="Book">6</ref-type><contributors><authors><author><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">آیت کریمی</style></author></authors><secondary-authors><author><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">چاپ دهم</style></author></secondary-authors></contributors><titles><title><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">کلیات بیمه</style></title></titles><dates><year><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">1386</style></year></dates><pub-location><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">تهران</style></pub-location><publisher><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">پژوهشکده بیمه</style></publisher><urls></urls></record></Cite></EndNote>(کریمی، 1391).
اصل علت نزدیک :
بیمه‌گذار که در اندیشه دریافت خسارت از بیمه‌گر است باید نشان دهد که بین وقوع حادثه و خسارت وارد شده رابطه علت و معلولی مستقیم و نزدیکی وجود دارد. علت نزدیک وارده باید حادثه بیمه شده باشد تا بیمه‌گر خسارت آن را بپردازد. یعنی خسارت در نتیجه وقوع حادثه بیمه شده وارد آمده باشد. خسارت وارده ممکن است ناشی از مجموعه علت‌های به هم پیوسته باشد که هر یک در پی دیگری و از نتیجه آن ناشی شود امکان دارد این پیوستگی را علتی مستقل و بی ارتباط با دلایل پیش گفته، از هم بگسلند. برای روشن شده موضوع مثلا اگر خسارت از دود ناشی شود که مفهوم آتش‌سوزی به مفهوم قرارداد بیمه باشد جزء تعهدات بیمه‌گر محسوب می‌شود ولی هرگاه این دودزدگی از لوله بخاری باشد بیمه‌گر نسبت به جبران آن تعهدی ندارد.ADDIN EN.CITE <EndNote><Cite><Author>پیرهادی</Author><Year>1378-88</Year><RecNum>5</RecNum><DisplayText>(پیرهادی, 1378-88)</DisplayText><record><rec-number>5</rec-number><foreign-keys><key app="EN" db-id="evpwzv5x32xwwqepzvovtz9ye5tva5w0e2xp">5</key></foreign-keys><ref-type name="Thesis">32</ref-type><contributors><authors><author><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">مهدی پیرهادی</style></author></authors></contributors><titles><title><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">بررسی دلایل عدم توسعه بیمه عمر و ارائه راهکارهای پیشنهادی</style></title><secondary-title><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">دانشکده مدیرت</style></secondary-title></titles><pages><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">18</style></pages><volume><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">کارشناسی ارشد</style></volume><dates><year><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">1378-88</style></year></dates><pub-location><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">تهران مرکز</style></pub-location><publisher><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">دانشگاه آزاد</style></publisher><urls></urls></record></Cite></EndNote>(پیرهادی، 1378-88).
اصل اتکایی:
از اصول اولیه بیمه در کلیه رشته‌ها این است که ریسک بیمه شده تا جایی که ممکن است در سطح وسیعی پخش شود، بیمه اتکایی راه حل این اصل است بیمه اتکایی نظامی است که بیمه‌گر صادر کننده بیمه نامه را قادر می سازد که با توجه به سرمایه و ذخایر خود بخشی از ریسک های صادره را به حساب خود نگه دارد و مازاد بر توان خود را بین بیمه‌گران اتکایی مختلف پخش کند. به بیان دیگر، بیمه اتکایی را می‌توان توزیع جهانی ریسک نامید. قرارداد اتکایی که بین بیمه‌گر واگذارنده و بیمه‌گر اتکایی منعقد می‌شود، قراردادی است مستقل که هیچ گونه رابطه ای با قرارداد بین بیمه‌گر واگذارنده و بیمه‌گذار ندارد. نتیجه اینکه هیچ گونه رابطه حقوقی بین بیمه‌گذار و و بیمه‌گر اتکایی وجود نداردADDIN EN.CITE <EndNote><Cite><Author>کریمی</Author><Year>1386</Year><RecNum>4</RecNum><DisplayText>(کریمی, 1386)</DisplayText><record><rec-number>4</rec-number><foreign-keys><key app="EN" db-id="evpwzv5x32xwwqepzvovtz9ye5tva5w0e2xp">4</key></foreign-keys><ref-type name="Book">6</ref-type><contributors><authors><author><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">آیت کریمی</style></author></authors><secondary-authors><author><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">چاپ دهم</style></author></secondary-authors></contributors><titles><title><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">کلیات بیمه</style></title></titles><dates><year><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">1386</style></year></dates><pub-location><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">تهران</style></pub-location><publisher><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">پژوهشکده بیمه</style></publisher><urls></urls></record></Cite></EndNote>(کریمی، 1386).
2-6 بررسی وضعیت بیمه عمر در جهان و ایران
بیمه عمر با توجه به ویژگی‌های خاص آن میتواند درفعال‌سازی بازار سرمایه تأثیر به‌سزایی داشته باشد. ذخایر ریاضی تجمیع شده در شرکتهای بیمه‌عمر میتواند به فعالیتهای اقتصادی سودآور منجر شود. از آنجا که در بیمه عمر به طور معمول فاصله زمانی منطقی بین دریافت حق بیمه از سوی شرکت‌های بیمه عمر و پرداخت خسارت وجود دارد ذخایر ریاضی قابل ملاحظه‌ای در رابطه با هر قرارداد تشکیل می شود که شرکت بیمه با استفاده بهینه از آنها می تواند بازار سرمایه را فعال و نقش جدی‌تری در فعالیتهای سرمایه‌گذاری داشته باشد واین باعث افزایش اشتغال و رشد اقتصادی می شود. مطالعه روند رشد بیمه به طور کل و به خصوص بیمه عمر در دهه گذشته، بیانگر تأثیر روزافزون این بیمه در اقتصاد خانوار کشورهای توسعه یافته و درحال توسعه است. چنان که کنفرانس تجارت و توسعه سازمان ملل در جلسه اولیه خود در سال 1984 اعلام کرد؛ بازار مناسب ملی بیمه، یکی از لوازم ضروری رشد اقتصادی است. صنعت بیمه جهان با رشدی حدود 10 % از سال 1950 ، به توسعه خود ادامه داده است که از میانگین رشد اقتصادی کشورها به طورقابل ملاحظه‌ای فزونی داردADDIN EN.CITE <EndNote><Cite><Author>مهدوی</Author><Year>1390</Year><RecNum>10</RecNum><DisplayText>(غدیرمهدوی&amp; ماجد, 1390)</DisplayText><record><rec-number>10</rec-number><foreign-keys><key app="EN" db-id="evpwzv5x32xwwqepzvovtz9ye5tva5w0e2xp">10</key></foreign-keys><ref-type name="Journal Article">17</ref-type><contributors><authors><author><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">غدیرمهدوی</style></author><author><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">وحیدماجد</style></author></authors></contributors><titles><title><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">تحلیلعواملاقتصادی،اجتماعیوروانشناختیمؤثر</style><style face="normal" font="default" size="100%">&#xD;</style><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">برتقاضایبیمهیعمردرایران</style></title><secondary-title><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">فصلنامهتحقیقاتمدلسازیاقتصادی</style></secondary-title></titles><periodical><full-title>فصلنامهتحقیقاتمدلسازیاقتصادی</full-title></periodical><pages><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">26</style></pages><number><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">5</style></number><section><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">21</style></section><dates><year><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">1390</style></year></dates><urls></urls></record></Cite></EndNote>(مهدوی و ماجد، 1390ص 26).
جدول 2-1 حق بیمه‌های عمر (میلیون دلار)
ADDIN EN.CITE <EndNote><Cite><Author>مهدوی</Author><Year>1390</Year><RecNum>10</RecNum><DisplayText>(غدیرمهدوی&amp; ماجد, 1390)</DisplayText><record><rec-number>10</rec-number><foreign-keys><key app="EN" db-id="evpwzv5x32xwwqepzvovtz9ye5tva5w0e2xp">10</key></foreign-keys><ref-type name="Journal Article">17</ref-type><contributors><authors><author><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">غدیرمهدوی</style></author><author><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">وحیدماجد</style></author></authors></contributors><titles><title><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">تحلیلعواملاقتصادی،اجتماعیوروانشناختیمؤثر</style><style face="normal" font="default" size="100%">&#xD;</style><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">برتقاضایبیمهیعمردرایران</style></title><secondary-title><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">فصلنامهتحقیقاتمدلسازیاقتصادی</style></secondary-title></titles><periodical><full-title>فصلنامهتحقیقاتمدلسازیاقتصادی</full-title></periodical><pages><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">26</style></pages><number><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">5</style></number><section><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">21</style></section><dates><year><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">1390</style></year></dates><urls></urls></record></Cite></EndNote>جدول شماره 2 : حقبیمهصنعتبیمهدرجهان)میلیوندلار(

سال بیمه غیرعمر بیمه عمر جمع درصد غیرعمر درصد عمر جمع
1984 281500 216500 498000 57 43 100
1988 555100 615900 1171000 47 53 100
1998 891112 1264156 2155268 41 59 100
2006 1549100 2125891 3674892 41 59 100
2007 1667780 2393089 4060870 41 59 100
"قسمت عمده توسعه صنعت بیمه به رشد بیمه عمر در جهان مربوط می‌شود. بطوری که میزان حق بیمه دریافتی از آن 2.1 درصد GDP جهان در سال 1984 به 4.2 درصد در سال 2007 افزایش یافته است. جدول فوق در صد سهم بیمه عمر و غیرعمر در حق بیمه تولیدی در جهان را نشان می‌دهد. درصد این سهم در کشور ما در سال 2009 برابر بیمه‌های غیرعمر حدود 91 درصد و بیمه عمر کمتر از 10 درصد بوده است. این در حالی است که ضریب نفوذ بیمه در کشور ما در سال 2009 حدود 1.39 درصد است که ضریب نفوذ بیمه زندگی کمتر از 0.1 درصد است. همچنین، حق بیمه سرانه در جهان در سال 2009 حدود 595.1 دلار بوده که از این رقم حق بیمه سرانه مقدار 341.2 دلار مربوط به بیمه عمر می‌باشد. این رقم برای کشور ما در سال 2009 کمتر از 63.5 دلار بوده که فقط 4.4 دلار حق بیمه سرانه بیمه عمر و بقیه حق بیمه غیر عمر می‌باشد"ADDIN EN.CITE <EndNote><Cite><Author>مهدوی</Author><Year>1390</Year><RecNum>10</RecNum><DisplayText>(غدیرمهدوی&amp; ماجد, 1390)</DisplayText><record><rec-number>10</rec-number><foreign-keys><key app="EN" db-id="evpwzv5x32xwwqepzvovtz9ye5tva5w0e2xp">10</key></foreign-keys><ref-type name="Journal Article">17</ref-type><contributors><authors><author><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">غدیرمهدوی</style></author><author><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">وحیدماجد</style></author></authors></contributors><titles><title><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">تحلیلعواملاقتصادی،اجتماعیوروانشناختیمؤثر</style><style face="normal" font="default" size="100%">&#xD;</style><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">برتقاضایبیمهیعمردرایران</style></title><secondary-title><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">فصلنامهتحقیقاتمدلسازیاقتصادی</style></secondary-title></titles><periodical><full-title>فصلنامهتحقیقاتمدلسازیاقتصادی</full-title></periodical><pages><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">26</style></pages><number><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">5</style></number><section><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">21</style></section><dates><year><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">1390</style></year></dates><urls></urls></record></Cite></EndNote>(مهدوی و ماجد، 1390 ص25).