–439

فصل اول: کلیات پژوهش1-1-مقدمه
بررسی نظریه اندیشمندان سازمان و مدیریت در دو دهه اخیر انباشته از مفاهیمی است که همگی تاکید بر تغییر در محیط سازمان‌ها ، شرایط و شیوه‌های کسب و کار دارند. دوران کنونی را عصر دانش و اطلاعات نام نهاده‌اند که مبتنی بر دانایی است. سازمان‌های امروزی در محیط رقابتی قرار گرفته‌اند که ناشی از تغییرات محیطی و سازمانی گسترده‌ای است. تغییرات محیطی آنچنان سریع و غیر قابل پیش‌بینی است که کوچکترین غفلت از آن‌ها می‌تواند سازمان را از یک برتری رقابتی محروم و سازمان‌های دیگر را با فرصت‌های خاصی مواجه کند. یکی از مهمترین تغییرات محیطی که سازمان را تحت تاثیر خود قرار می‌دهد استفاده از دانش در سازمان و میان کارکنان برای بهبود عملکردشان است که در واقع منبعی پایان ناپذیر برای سازمان‌ها جهت ایجاد برتری در محیط رقابتی است. این فصل با محوریت رابطه دو متغییر تسهیم دانش و عملکرد سازمانی به بیان مسئله ، اهمیت و ضرورت پژوهش ، اهداف ، سوالات و تعاریف نظری و عملیاتی متغییرها پرداخته است.
1-2-بیان مسـاله
امروزه دانش و اطلاعات به عنوان عامل تعیین کننده ای در موفقیت و قدرت پذیری سازمان ها تبدیل شده است. با افزایش تاکید دولت بر ایجاد جامعه دانشی و اولویت حرکت به سوی اقتصاد دانش محور(در برنامه چهارم توسعه) مسئله اساسی درک این موضوع است که چگونه از دانش به عنوان یک منبع مهم کسب مزیت رقابتی ،استفاده شود. در این راستا بسیاری از سازمان ها تلاش خود را بر این مسئله متمرکز نموده اند که چگونه می توانند دانش را در سازمان مدیریت نمایند. دانش مقوله ای نظامند است و نیازمند توجه همه جانبه به عوامل مختلف سازمانی می باشد (حدت، 1387).
دانش یکی از سرمایههای اصلی سازمان تلقی میشود و هر سازمانی که بیشتر از این سرمایه برخوردار باشد بهتر میتواند با چالشهای موجود برخورد کند و در عرصه رقابت بطور موفق عمل کند. امروزه همهی محققان و گروههای علمی اذعان دارند؛ برای اینکه سازمانها بتوانند در دنیای رقابت حضور مستمر و پایدار داشته باشند، باید حول محور علم و دانش فعالیت کرده و کارکنان خود را مجهز به ابزار دانش کنند، که بتوانند با مدیریت صحیح از دانش و تجربیات کارکنان خود استفادهی بهینه کرده و دائما افکار و اندیشههای جدید را در سازمان پرورش دهند که این امر جز با مدیران و کارکنان خلاق و نوآور امکان نمیپذیرد.(شاین ،1389).
یکی از موضوعات مرتبط با دانش، تسهیم دانش است.تسهیم دانش فعالیتی است که طی آن کارکنان اطلاعات مرتبط را به دیگران در سازمان انتقال می دهند. تسهیم دانش به عنوان یک فعالیت پیچیده ولی ارزش آفرین، بنیاد و پایهء بسیاری از استراتژی های مدیریت دانش در سازمان ها می باشد. پژوهشگران و متخصصان تأکید می کنند که تسهیم دانش بسیار مهم است و هنگامی که انتقال داده نشود به عنوان مانعی بر سر راه سازمان در زمینه بهبود عملکرد و رقابت پذیری می شود و نمی گذارد سازمان به صورت کارا و اثربخش عمل کند.( روسکا، 2005).
بسیاری از محققان بیان کرده اند که نسبت به فرایند تسهیم دانش و اهمیت آن درک کافی وجود ندارد. تسهیم دانش فقط یک موضوع نیست، بلکه یک مشکل برای سازمان هاست چون عدم تسهیم اطلاعات در سازمان منتهی به مرگ سازمان می شود(ریگ، 2005).
یکی از اهداف اساسی مدیریت دانش، عملی ساختن یا بهبود تسهیم یا انتقال دانش در بین واحدهای مختلف سازمان است(جعفری، 1393). اگر افراد بتوانند دانشی که بصورت فردی از کار خود دارند را به کار گیرند و نیز آن را به اشتراک بگذارند، هم سازمان و هم فرد می تواند بهتر رشد کند واگر نتواند به صورت موثری در سازمان به اشتراک گذاشته شود شبیه این است که از بین رفته است.(علوی و لیدنر،2001). به نظر می رسد یکی از پیامد های تسهیم دانش، نقشی است که تسهیم دانش در عملکرد شغلی از خود به جا می گذارد.
طبق تعریف فرهنگ لغت آکسفورد عملکرد یعنی هر آنچه که افراد و ماشینها انجام میدهند. برخی عملکرد را معادل اثربخشی و کارایی میدانند و برخی اعتقاد دارند عملکرد عبارتست از جمع همه فرآیندهایی که به مدیریت کمک میکند تا بتواند با نیم نگاهی به ایجاد یک سازمان عملگرا در آینده(برای مثال یک سازمان کارا و اثربخش) اقدام مناسب اتخاذ کند. به عبارت دیگر عملکرد عبارتست از انجام هرآنچه درامروز که منجر به نتایج قابل سنجش ارزشمند در آینده میشود(نیلی و همکاران، 2010). عملکرد را معمولا به صورت ساده در قالب مفاهیم خروجی نیز به این صورت میتوان تعریف کرد: « دستیابی به اهداف کمی» یا « عملکرد یعنی هم رفتارها و هم نتایج» (آرمسترانگ، 2006).
عملکرد شغلی به عنوان دستاورد های شخصی بر مبنای استاندارد سازمانی و قوانین و مقررات تعریف می شود. عملکرد شغلی عبارتست از محصول و بازده افراد در رابطه با عملی که انجام می دهند ،بعبارتی عملکرد همان کار واقعی افراد با توجه به شرح وظایفش می باشد .(نور علیزاده ، 1383 ، ص104). در تعریفی دیگر عملکرد عبارتست مجموع رفتارهای در ارتباط با شغل که افراد از خود نشان می دهند (کشاورزی ، 1386(.
عملکرد معیار پیش بینی شده یا معیار وابسته ی کلیدی می باشد که بعنوان وسیله ای برای قضاوت در مورد اثر بخشی افراد، گروه ها و سازمانها عمل می کند. عملکرد عبارتست از حاصل فعالیت های یک فرد از لحاظ اجرای وظایف محوله در مدت زمان معین. عملکرد حاصل یا نتیجه ی فرآیند و تحقق اهداف می باشد. فرآیند بدین معنی است که انجام هر کاری در مراحلی باید انجام گیرد تا آن کار انجام بپذیرد و تحقق اهداف بدین معنی است که با رعایت مراحل کاری آن هدف تحقق پیدا کند. عملکرد رفتاری است در جهت رسیدن به اهداف سازمانی و اندازه گیری شده یا ارزش گذاری شده است (رضائی ، 1391 ، ص68).
مطابق با مبانی نظری در حیطه رفتار سازمانی متغیرهای گوناگونی عملکرد افراد در محیط کار را تحت تاثیر قرارمی دهند که از جمله آن می توان به سهیم شدن کارکنان در دانش سازمانی و فردی اشاره نمود. این موضوع به خصوص در عصر کنونی با وجود سیستمهای اطلاعاتی و فن آوریهای سازمانی و موضوع مدیریت بر داراییهای دانشی سازمان در خور توجه شده است.
 اداره کل تعاون کار و رفاه اجتماعی استان اصفهان در سال 1390 با تصویب مجلس شورای اسلامی مبنی بر ادغام سه وزارتخانه تعاون ، کار و رفاه اجتماعی به شکل جدید شروع به فعالیت نمود. از مهمترین وظایف و رسالتهای این اداره کل می توان برنامه ریزی و نظارت بر اجرای قوانین کار ، تعاون و تدوین نظام جامع رفاه و تامین اجتماعی سیاستگذاری و برنامه ریزی به منظور تنظیم روابط کار ، بررسی و رفع مسایل و مشکلات جامعه کارگری ، تنظیم روابط کارگری و کارفرمایی در راستای سیاست حفظ و صیانت از نیروی کار، سیاستگذاری و برنامه ریزی به منظور تعمیم و گسترش نهادهای مدنی و تشکلها در حوزه تعاون ، کار و رفاه اجتماعی ، تنظیم مقررات و ضوابط ، معیارها و توصیه نامه های ایمنی و استانداردهای کار و تعیین حداقل دستمزد سالیانه کارگران در شورای عالی کار، سیاستگذاری ، برنامه ریزی و اداره امور مربوط به مجامع و شوراهای عالی در حوزه تعاون ، کار ورفاه اجتماعی وتعیین سیاستها و راهبردهای اشتغال و برنامه ریزی مربوط به آن در چهارچوب برنامه ها و سیاستهای کلان دولت اشاره کرد. با توجه به اهدافی که برای این سازمان ذکر گردید و همچنین تاکید این سازمان براشتراک دانش به عنوان وسیله ای برای تبادل دانشهای کاری و الزام کارکنان به شرکت در فرایند تسهیم دانش توسط مدیریت این سازمان از طریق راه اندازی اتاقهای گفتگو، دعوت از پیشکسوتان سازمانی به منظور بهره گیری از تجارب آنان، اقدامات اولیه راه اندازی پایگاه داده سازمانی و سیستمهای اطلاعات مدیریت از یک طرف و هدف گذاری مدیریت به منظور ارتقاء عملکرد شغلی کارکنان از طریق آموزشهای ضمن خدمت، مشارکت در تصمیم گیری ، پرداختهای مادی و غیر مادی پژوهشگر را بر آن داشت تا رابطه تسهیم دانش را با عملکرد شغلی مورد بررسی قرار داده و پاسخی برای این سوال بیابد که در سازمان مورد مطالعه رابطه این دو متغیر چگونه بوده و کدام یک از ابعاد تسهیم دانش قادر به پیش بینی عملکرد شغلی بوده و باید مورد توجه ویژه واقع گردد.
1-3- ضرورت پژوهشمتخصصان و مدیران اجرایی هر سازمان، گنجینه‌ای از تجربیات ارزنده و دانش آموخته‌شده در سازمان هستند. بازنشسته‌ شدن هر فرد، به ‌مفهوم خروج انبوهی از تجربیات و دانش از سازمان است که کسب دوباره آنها، مستلزم هزینه بسیار، دوباره‌کاری و اشتباهات مجدد است. نتایج پژوهشی که در اروپا انجام شده‌است، نشان داد که نیمی از سازمان‌های شرکت‌کننده در پژوهش، کارمندان کلیدی را از دست داده‌اند که 43 درصد دانش سازمانی را در اختیار داشته‌ و رفتن آنها عملاً منجر به بازگشت به عقب سازمان بوده است. همچنین 13درصد آنها، کارمندانی را از دست داده‌اند که سازمان را با مشکل مواجه کرده است. غالب سازمان‌ها معتقد بوده‌اند که بیشتر دانش مورد نیاز آنها در سازمان وجود داشته، ولی شناسایی، بازیابی و به‌کارگیری آن مشکل اصلی آنها بوده ‌است. از همین رو انتقال دانش به عنوان یکی از جنبه‌های مدیریت سازمانی همیشه و به شکل‌های مختلف وجود داشته است. بحث و گفتگو با همکاران، کتابخانه‌های سازمانی، آموزش‌های حرفه‌ای، مربیگری کارکنان جدید و موارد مشابه دیگر راهکارهای سنتی در این زمینه بوده است. اما امروزه برنامه‌های مدیریت دانش سعی می‌کنند به صورت آشکار به ارزیابی و مدیریت فرایندهای خلق یا شناسایی، گردآوری و به‌کارگیری دانش در کل سازمان بپردازند. مستند‌سازی و ایجاد مخزن دانش فنی، علاوه بر ایجاد بهره‌وری بالا، امکان کاهش اشتباهات تکراری در اقدامات آتی کارمندان و عدم از دست‌رفتن دانش آنان پس از ترک سازمان را فراهم می‌کند (زارع ، 1387).
بنابراین می‌توان گفت پیاده‌سازی مدیریت دانش در سازمان دست‌کم منافع زیررا به همراه خواهد داشت:
ایجاد هم‌‌افزایی سازمانی به‌دلیل بهره‌برداری سایر افراد از تجربه‌های به‌دست آمده
ایجاد احساس و چشم‌انداز مشترک به‌دلیل مستندسازی و انتقال تجربیات
تسهیل گردش اطلاعات و تجربه‌ها به‌دلیل مستندشدن آنها
ایجاد و گسترش بینش، دانش، توان و خلاقیت در بین مدیران و کارکنان
افزایش بهره‌وری سازمانی از طریق توجه به مستندسازی معیارهای مربوط به کارایی و اثر‌بخشی
گسترش توجه به مشتری (ارباب رجوع) که عامل ایجاد، بقا و توسعه سازمان است.
استخراج نظریه‌های جدید، از درون تجربه‌های تکراری در زمان‌ها و بوسیله افراد مختلف
سازمان مورد مطالعه (اداره کل تعاون کار و رفاه اجتماعی استان اصفهان) برای هم سو شدن با تغییرات گسترده محیطی و بقا نیازمند بکارگیری تسهیم دانش می باشد. این پژوهش برای سازمان یک ارزش جدید ایجاد نمود تا بتواند با بهبودکارائی، اثربخشی و قدرت رقابت پذیری از طریق تسهیم دانش درسازمان، عملکرد سازمان و کارکنان را ارتقاء بخشد. همچنین یک دیدگاه و تئوری در مورد اهمیت تسهیم دانش در بالا بردن عملکرد برای رهبران و کارکنان سازمانی ایجاد و ضرورت اهمیت ایجاد روابط کارکنان و تسهیل انتقال دانش به سازمان را نمایان نمود.
به علاوه به دلیل جایگاه حاکمیتی این سازمان در میان جامعه ، اهمیت و لزوم مستندسازی و تبادل تجربیات ، همراستایی با چشم‌انداز توسعه دولت ، بازنشستگی و جدا شدن کارکنان از سازمان ، شناسایی منابع دانشی سازمان و انتقال دانش آنها از جمله ضرورت های پژوهش حاضربود. به نظر می رسد این پژوهش قادر است در زمینه های زیر به مدیران این سازمان کمک شایان توجهی نماید :
غنی نمودن پژوهش های انجام شده در حیطه تسهیم دانش در سازمان مورد مطالعه
شناسائی روابط بین ابعاد تسهیم دانش و عملکرد شغلی
کمک به مدیران سازمانی به منظور شناسائی ابعادی از تسهیم دانش که می تواند پیش بینی کننده عملکرد شغلی باشد.
تاکید و توجه بر ابعاد پیش بینی کننده که رتبه بالاتری را در بین ابعاد تسهیم دانش دارند.
کمک به ارتقاء عملکرد شغلی از طریق تاکید بر تسهیم دانش
1-4- اهداف پزوهش1-4-1- هدف اصلی :
1-تعیین رابطه بین تسهیم دانش و عملکرد شغلی در اداره کل تعاون کار و رفاه اجتماعی استان اصفهان
1-4-2- اهداف فرعی :1-تعیین رابطه بین بعد تعاملات شخصی از تسهیم دانش و عملکرد شغلی
2- تعیین رابطه بین بعد ارتباطات سازمانی از تسهیم دانش و عملکرد شغلی
3- تعیین رابطه بین بعد تعامل با جامعه از تسهیم دانش و عملکرد شغلی
4- تعیین رابطه بین بعد همکاری های مکتوب از تسهیم دانش و عملکرد شغلی
5- تعیین توان پیش بینی عملکرد شغلی از طریق ابعاد تسهیم دانش


6- تعیین تفاوت بین نظرات پاسخگویان در بعد تسهیم دانش بر حسب عوامل دموگرافیک (جنس ، سن ، سابقه خدمت ، تحصیلات و ... )
7- تعیین تفاوت بین نظرات پاسخگویان در بعد عملکرد شغلی بر حسب عوامل دموگرافیک (جنس، سن، سابقه خدمت ، تحصیلات و ... )
1-5- فـرضیـه های پژوهش1-5-1- فرضیه اصلی:
1-بین تسهیم دانش و عملکرد شغلی در اداره کل تعاون کار و رفاه اجتماعی استان اصفهان رابطه وجود دارد.
1-5-2- فرضیه های فرعی :1 - بین بعد تعاملات شخصی از تسهیم دانش و عملکرد شغلی رابطه وجود دارد.
2- بین بعد ارتباطات سازمانی از تسهیم دانش و عملکرد شغلی رابطه وجود دارد.
3- بین بعد تعامل با جامعه از تسهیم دانش و عملکرد شغلی رابطه وجود دارد.
4- بین بعد همکاری های مکتوب از تسهیم دانش و عملکرد شغلی رابطه وجود دارد.
5- ابعاد تسهیم دانش توان پیش بینی عملکرد شغلی را دارا می باشد.
6- بین نظرات پاسخگویان در بعد تسهیم دانش بر حسب عوامل دموگرافیک (جنس ، سن ، سابقه خدمت ، تحصیلات و ... ) تفاوت وجود دارد.
7- بین نظرات پاسخگویان در بعد عملکرد شغلی بر حسب عوامل دموگرافیک (جنس ، سن ، سابقه خدمت ، تحصیلات و ... ) تفاوت وجود دارد.
1-6-تعاریف متغیرها1-6-1- تعاریف نظری متغیرها:
ارتباطات سازمانی: شامل رفتارهای تسهیم دانش به صورت تعاملات رسمی داخل یا بین تیم ها یا واحد های کاری است (ازبیک، ،2011،ص71).
تسهیم دانش: به میزانی تعریف می شود که یک فرد دانش خود را با سایر افراد، سازمان ها و یا گروه ها به اشتراک می گذارد (ازبیک، ،2011،ص71).
تعاملات شخصی: شامل رفارهای تسهیم دانش از طریق تعاملات غیر رسمی بین افراد یا کمک به سایر کارمندانی که عملکردشان به آن ها نزدیک است می باشد (ازبیک، ،2011،ص72).
تعامل با جامعه: رفتارهای تسهیم دانش در تعاملات اجتماعی می باشد که گروه هایی از کارمندان به طور داوطلبانه روی یک موضوع باعلایق عمومی به یک روش فردی ارتباط برقرار نمایند(ازبیک، ،2011،ص72).
دانش: دانش ترکیب سیالی از تجارب نظام یافته، ارزش ها، اطلاعات مفهومی، بصیرت ها و بینش های متخصصانی است که چارچوبی برای ارزیابی و تلفیق تجارب جدید و اطلاعات فراهم می آورد. دانش در واقع استنباط و استنتاج آن ذهن است که فعالیت می کند. در سازمان دانش نه تنها در اسناد سازمان بلکه در روش ها، فرآیندها،رویه ها و هنجارهای سازمان جا دارد (داونپورت و پروساک،1998،ص21).
عملکرد شغلی: رفتارهای واقعی که انتظار می رود کارمند در یک شغل بخصوص نشان دهد. عملکرد اثربخش یک شغل عبارتست از حصول نتایج خاص یا دستیابی به نتایج خاص از پیش تعیین شده برای شغل (نظیر درآمد)، از طریق انجام اقداماتی خاص به طوری که مطابق با سیاست ها، رویه ها و شرایط محیط سازمانی باشد (ابزری و همکاران،1389).
مدیریت دانش: مدیریت دانش فرآیندی است که به سازمان ها در کشف، انتخاب، سازماندهی، انتشار و انتقال اطلاعات مهم و تجارب ضروری برای فعالیت هایی از قبیل حل مساله، یادگیری پویا، برنامه ریزی استراتژیک و تصمیم گیری کمک می کند (ابزری و همکاران،1389).
همکاری های مکتوب: شامل رفتارهای کارمندان در زمینه اشتراک ایده ها، اطلاعات ، تخصص هایشان از طریق اسناد کتبی به جای دیالوگها، که می تواند برای سایر کارمندان و سازمان مفید باشند (ازبیک، 2011،ص72).
1-6-2-تعاریف عملیاتی متغیرها:تسهیم دانش: منظور از تسهیم دانش در این پژوهش میزان نمره ای است که از پاسخ پاسخگویان به پرسشنامه محقق ساخته تسهیم دانش جعفری (1393) با 24 گویه به دست آمده است.
تعاملات شخصی: منظور از تعاملات شخصی در این پژوهش میزان نمره ای است که از پاسخ پاسخگویان به پرسشنامه محقق ساخته تسهیم دانش جعفری (1393) ذیل گویه 1 تا 7 به دست آمده است.
ارتباطات سازمانی: منظور از ارتباطات سازمانی در این پژوهش میزان نمره ای است که از پاسخ پاسخگویان به پرسشنامه محقق ساخته تسهیم دانش جعفری (1393) ذیل گویه 8 تا 11 به دست آمده است.
تعامل با جامعه: منظور از تعامل با جامعه در این پژوهش میزان نمره ای است که از پاسخ پاسخگویان به پرسشنامه محقق ساخته تسهیم دانش جعفری (1393) ذیل گویه 12 تا 19 به دست آمده است.
همکاری های مکتوب: منظور از همکاری های مکتوب در این پژوهش میزان نمره ای است که از پاسخ پاسخگویان به پرسشنامه محقق ساخته تسهیم دانش جعفری (1393) ذیل گویه 20 تا 24 به دست آمده است.
عملکرد شغلی: منظور از عملکرد شغلی در این پژوهش میزان نمره ای است که از پاسخ پاسخگویان به پرسشنامه استاندارد عملکرد شغلی پاترسون بر اساس مقیاس پنج درجه ای لیکرت ذیل گویه 25 تا 44 به دست آمده است.

فصل دوم: پیشینه پژوهش2-1- مقدمهدر عصرحاضر نیروی انسانی یکی از مهمترین شاخصهای پیشرفت و توسعه یافتگی جوامع بشمار می رود و کشوری می تواند مسیر رشد و بالندگی را طی نماید که با مشارکت تمامی اقشار جامعه زمینه های لازم برای شکوفایی استعدادهای نهفته و بهره گیری از امکانات مادی، انسانی و فرهنگی جامعه را فراهم آورد. وقتی مشارکت در سازمانی پیاده شود، تمام کارکنان وجود خود را محترم، با ارزش، کارساز یافته و خود را درسرنوشت سازمان سهیم، متعهد و وفادارمی دانند. بنابراین دخالت و مشارکت کارکنان در تصمیم گیریهای سازمان ، در عمل باعث افزایش حس مسئولیت پذیری و تعهد در قبال تصمیمات اتخاذ شده می گردد .
بعلاوه، امروزه دانش و اطلاعات به عنوان عامل تعیین کننده ای در موفقیت و قدرت پذیری سازمان ها تبدیل شده است. با افزایش تاکید دولت بر ایجاد جامعه دانشی و اولویت حرکت به سوی اقتصاد دانش محور(در برنامه چهارم توسعه) مسئله اساسی درک این موضوع است که چگونه از دانش به عنوان یک منبع مهم کسب مزیت رقابتی استفاده شود. در این راستا بسیاری از سازمان ها تلاش خود را بر این مسئله متمرکز نموده اند که چگونه می توانند دانش را در سازمان مدیریت نمایند. دانش مقوله ای نظامند است و نیازمند توجه همه جانبه به عوامل مختلف سازمانی می باشد (حدت،1387).
2-2- مدیریت دانشمدیریت دانش را میتوان به عنوان روشی برای بهبود عملکرد، بهره وری و رقابت پذیری، بهبود کسب و کار، تسهیم و استفاده از اطلاعات درون سازمان، ابزاری برای بهبود تصمیم گیری، طریقی برای بدست آوردن بهترین روش ها، راهی برای کاهش هزینه ها و روشی برای نوآورتر شدن سازمان تعریف نمود (منوریان، عسگری و آشنا، 1386). هالست(2003) مدیریت دانش را فرایندی میداند که سازمان ها بواسطه آن فرایند تبدیل داده به اطلاعات و اطلاعات به دانش را پیدا کرده و همچنین قادر خواهند بود دانش کسب شده را به گونه ای موثر در تصمیمهای خود بکار گیرند. میتوان گفت که مدیریت دانش، پدیده ای اجتماعی است. رایانه، فناوری اطلاعات و نظایر اینها تضمین کننده موفقیت مدیریت دانش نیستند. مدیریت دانش پایان ناپذیر است، زیرا حرکت از داده به اطلاعات و از اطلاعات به دانش هیچگاه به پایان نمیرسد، کارکنان و مدیران سازمانی(محیط درونی) ارباب رجوع و سایر ذینفعان(محیط بیرونی) در قلمرو مدیریت دانش قرار میگیرند (ابطحی و صلواتی، 1385،ص34).
2-3- چرخه مدیریت دانشمدیریت دانش فرآیندی چند مرحله ایست. در یک تقسیم بندی مدیریت دانش خود شامل 4 مرحله ایجاد دانش، ذخیره سازی دانش، تسهیم دانش و کاربرد دانش می باشد.
ایجاد دانش: ایجاد دانش شامل فعالیت هایی است که به تغییر شکل و ترکیب مجدد قطعات موجود دانش، محدود کردن کاستی ها، تقویت تحقیق ها و توسعه قابلیت ها، پویش و کنترل محیط های بیرون از سازمان می پردازد. دانش انسان به واسطه کارکرد مشترک بین دانش ضمنی و دانش صریح، خلق و توسعه می یابد، بدین ترتیب آنها چهار شیوه اجتماعی سازی، برون سازی، تلفیق و درون سازی را برای خلق دانش در سازمان بیان کردند (نوناکا و تاکوچی، 1995).
ذخیره دانش: در حالی که افراد دانش را خلق میکنند و آن را یاد میگیرند، ممکن است آن را فراموش کنند، حتی چگونگی خلق دانش یا چگونگی کسب آن را از یاد ببرند. بنابراین حافظه (سازمانی یا فردی) نیازمند ذخیره، سازماندهی و بازیابی دانش افراد است. حافظه سازمانی بدین صورت تعریف میگردد: وسیله ای که از طریق آن دانش، تجربیات گذشته و رخدادهایی که بر فعالیت های کنونی تأثیر میگذاردند، ذخیره میگردند.حافظه سازمانی اشکال مختلفی از دانش مستندات مکتوب، پایگاه داده ها و دانش انسانی کدگذاری شده در شکل سیستم های خبره، مستندات فرایندها و رویه های سازمانی است. حافظه ی فردی مبتنی بر مشاهدات، تجربیات و فعالیت های افراد است. بنابراین ذخیره دانش به دانش صریح و دانش ضمنی اشاره دارد که باید جذب و مستند شوند (زندی، 1390).
تسهیم دانش: کلیه فعالیت های مربوط به انتقال یا توزیع دانش از یک فرد یا سازمان به فرد، گروه یا سازمان دیگر، فرآیند انتشار یا تسهیم دانش نامیده میشود (لی،2001). در الگوهای سنتی، سازمان ها و افراد اغلب تمایلی به انتقال و تسهیم دانشی که از آن برخوردار بودند را نداشته و بجای اینکه به دانش به عنوان یک سرمایه علمی نگاه کنند، آن را به عنوان منبع قدرت، اهرم نفوذ و ضامن استمرار شغل خود می پنداشته و تمایلی به تسهیم آن با دیگران نداشتند. سازمانی که از تسهیم اطلاعات و خلق دانش در میان اعضایش حمایت میکند، بیشتر میتواند فرآیندهای مؤثر و کارآمدی را تعریف کند و عملکرد سازمانی خود را بهبود بخشد .در سازمانی که از فرهنگ تسهیم دانش برخوردار است، افراد ایده ها و بینش های خود را با دیگران تسهیم میکنند، زیرا بجای اینکه مجبور به این کار باشند، آن را یک فرایند طبیعی میدانند. بنابراین، باید در بین اعضای سازمان این انگیزه را بوجود آورد که بدون ترس از از دست دادن موقعیت خود به تسهیم دانش در سازمان بپردازند (ابطحی و صلواتی 1385).
کاربرد دانش: دانش به خودی خود ارزشمند نیست، آن زمان ارزشمند خواهد بود که بکار گرفته شود (لی ، 2001). تمامی سعی مدیریت دانش بر آنست تا اطمینان حاصل کند که آیا دانش موجود سازمان بطور مفید در جهت منفعت آن بکار برده میشود یا خیر. در اینجا باید موانعی که بر سر راه استفاده مفید از دانش وجود دارند، شناسایی و رفع شوند تا بتوان اطمینان حاصل کرد که مهارت های ارزشمند و دارایی دانش کاملاً مورد بهره برداری قرار میگیرند (ابطحی و صلواتی 1385).
2-3-1- تعریف و ماهیت تسهیم دانشتسهیم دانش انتشار داوطلبانه مهارت ها و تجربیات اکتسابی به سایر افراد است (لاو و انگایی،2008، ص 23). به بیان دیگر تسهیم دانش به عنوان اقدامی تعریف می شود که افراد طی آن اطلاعات مربوط را میان دیگران منتشر میکنند (بارتل و سریواستاوا،2002).
به نظر درمت تسهیم دانش بدین صورت تشریح شده که وقتی که می گوییم فردی دانش خود را تسهیم می کند ، به این معنی است که آن فرد ، فرد دیگری را با استفاده از دانش ، بینش وافکار خود راهنمایی می کند تا او را کمک کند که موقعیت خود را بهتر ببیند. بعلاوه فردی که دانش خود را تسهیم می کند ، ایده آل این است و باید از هدف دانش تسهیم شده ، و کاربرد آن ، و همچنین از نیازها و شکاف های اطلاعاتی فرد گیرنده دانش اطّلاع داشته باشد. این بیانگر این نکته است که همه کارکنان نیاز به تسهیم دانش خود ندارند ، زیرا ممکن است دانش آنان بکار گرفته نشود و یا از آن استفاده مجدد نشود ، به عبارت دیگر ، تسهیم دانش زمانی مفید خواهد بود که همه کارکنان در کار خود به آن نیاز داشته باشند و یا حداقل بیشتر دانشی را که دریافت می کنند بکار گیرند. به همین دلیل است که در بعضی از سازمان ها ، امکان دسترسی به مخازن دانش و پایگاه های اطلاعات برای همه کارکنان وجود دارد و در بعضی دیگر دسترسی به قسمتهایی از این مخازن دانش و پایگاه های اطلاعات برای همه کارکنان ممکن و دسترسی به قسمت هایی از آنها برای افراد خاصّی تعریف شده است. همچنین ، تسهیم دانش در سازمان ، در سطوح مختلف سازمانی و در داخل واحدهای مختلف و یا بین آنها ، به روشهای رسمی و غیر رسمی ، و در دو روش انتقال متفاوت که شامل تسهیم دانش ضمنی و تسهیم دانش صریح می باشد ، اتفاق می افتد (جعفری ،1391).
در خصوص رفتار تسهیم دانش دیدگاه های متفاوتی وجود دارد که بعضی آن را طبیعی می دانند و بعضی نیز آن را غیرطبیعی می دانند. برای مثال داونپورت می گوید که "تسهیم دانش اغلب غیرطبیعی است" ( داونپورت ،1998، ص( و افراد دانش خود را تسهیم نمی کنند، زیرا فکر می کنند که دانش آنها مهم و ارزشمند است. از طرف دیگر محققین دیگری معتقدند که تسهیم دانش یک تمایل طبیعی افراد دارنده دانش است. تسهیم دانش در بعضی سازمان ها هم طبیعی و در بعضی سازمانها نیز که تحت تأثیر شعار "دانش قدرت است" قرار دارند ، غیرطبیعی می باشد (اسکیرم3، 2002) ولی این ، دلیل اصلی نبود تسهیم دانش نیست. از طرفی در سازمان های امروزی ، کارها آنچنان به کار گروهی و دانش جمعی وابسته است که این شعار دیگر کاربرد ندارد. بنا براین به جای تشویق صرف کارکنان به تسهیم دانش ، بهتر این است که عوامل مؤثر بر تسهیم دانش را شناسایی کرد (اودل و گریسون، 1998).
2-3-2- اهمیت تسهیم دانشیکی از مهمترین اولویت های اعلام شده توسط محققین مدیریت دانش ، ایجاد انگیزه در افراد برای تسهیم دانش آنان است (کینگ و همکاران ، 2006). اگرچه بعضی ها معتقدند که دانش قدرت است ، ولی به نظر می رسد که دانش به خودی خود قدرت ندارد ؛ بلکه چیزی که به افراد قدرت می دهد ، آن قسمتی از دانش آنهاست که با دیگران تسهیم می کنند (اودل و گریسون، 1998). اگر دانشی را که در ذهن افراد قرار دارد به طلای درون یک جعبه تشبیه کنیم ، ارزش آن دانش زمانی مشخص می شود که آن را تسهیم کنند ؛ مانند زمانی که دارنده طلا ، جعبه آن را باز می کند و با نشان دادن طلای درونش ، ارزش آن را نمایان می سازد. نقش تسهیم دانش در مدیریت دانش آنقدر مهم است که بعضی از نویسندگان اظهار می دارند که "وجود مدیریت دانش برای پشتیبانی تسهیم دانش است(داونپورت و همکاران ،1998). از دلایل اهمیت تسهیم دانش این است که تسهیم دانش موجب کاهش هزینه ها ، بهبود عملکرد ، بهبود ارائه خدمات به مشتریان ، کاهش زمان توسعه محصولات جدید ، کاهش زمان تأخیر در تحویل کالاها به مشتریان ، و در نهایت کاهش هزینه مربوط به یافتن و دسترسی به انواع ارزشمند دانش در داخل سازمان می شود. برای مثال در شرکت فورد به دلیل تسهیم دانش ، زمان توسعه محصول شرکت (اتومبیل) از ٣۶ روز به ٢۴ روز کاهش یافت. در همین شرکت به دلیل تسهیم دانش با فروشندگان محصول ، زمان تأخیر در تحویل محصول به مشتری از ۵٠ روز به ١۵ روز کاهش یافت (علوی و لیدنر، 2001). شرکت تویوتا به عنوان یک شرکت پیشرو در صنعت اتومبیل ، با استفاده از یک شبکه تسهیم دانش کارآ توانسته است مشکلات بزرگی را در رابطه با تسهیم دانش حل کند ؛ که در نتیجه آن افراد تشویق شده اند تا به راحتی دانش ارزشمند خود را تسهیم کنند. این شرکت همچنین هزینه های مربوط به یافتن و دسترسی به انواع مختلف دانش ارزشمند در داخل شرکت را کاهش داده است (دیرو نوبوکا ،2000).
2-4- عوامل انسانی موثر بر تسهیم دانش در سازمانعوامل متعددی بر فرآیند تسهیم دانش در سازمان تأثیرگذارند که می توان آنها را در چهار دسته کلی عوامل انسانی، عوامل فرهنگی، عوامل ساختاری و عوامل فنی و تکنولوژیکی طبقه بندی کرد. در ادامه عوامل انسانی موثر بر تسهیم دانش بررسی می شوند.
تسهیم دانش انتشار داوطلبانه مهارت ها و تجارب اکتسابی به سایر بخش های سازمان است. با اینکه دانش در سه سطح فردی، گروهی و سازمانی موجود است، تسهیم دانش در سطح فردی برای سازمان مهمتر است چرا که دانش سازمانی بر پایه دانش افراد شکل میگیرد. دانش فردی اگر قابل دسترس و استفاده توسط افراد دیگر نباشد تأثیری بر سازمان نخواهد داشت (لاو و انگایی ، 2008، ص23). درسطح فردی، موانع تسهیم دانش بر دو نوع اند: موانعی که بر توانایی اشتراک دانش تأثیر گذارند و آنهایی که بر اشتیاق انجام کار تأثیر میگذارند. توانایی بر اشتراک دانش عمدتاً به استعداد فرد در ارتباطات و رفتار اجتماعی او بستگی دارد. از طرف دیگر، اشتیاق تحت تأثیر عوامل متعددی قرار میگیرد (زندی ،1390). از جمله عوامل فردی موثر بر تسهیم دانش ویژگی های شخصی افراد است. مطالعات مختلف نشان میدهد که ویژگی های شخصیتی افراد بر تسهیم دانش بسیار موثر است که در ذیل به تعدادی از این ویژگی ها اشاره میگردد:
● نوع دوستی
بسیاری از افراد تنها برای موفقیت شرکت و یا ارضای انگیزش درونی خود در خصوص کمک به دیگران دانش خود را عرضه میکنند. انگیزه عرضه دانش در آنها ناشی از عشق به رشته علمی و درجاتی از نوع دوستی است. آموزش و تدریس، نوعی انتقال دانش بر پایه نوع دوستی است. شرکت ها نمیتوانند خالق چنین انگیزه هایی باشند ولی میتوانند مشوق شکوفایی یا سرکوب گر آن باشند. نوع دوستی در دانش، امری ضروری، واقعی و قابل تشویق و گسترش است. در سازمان هایی که افراد خوب و درستکار را استخدام کرده و با آنها به خوبی رفتار میکنند، خیرخواهی رونق مییابد (داونپورت و همکاران ، 1998). این ویژگی یکی از ابعاد رفتار شهروندی سازمانی نیز میباشد.
● سازگاری
افراد با سازگاری بالا مهربان، با گذشت، مودب، آماده خدمت، بخشنده، گشاده رو و یاری رسان هستند، آنها نوع دوستانه، دلسوزانه و مشتاقانه به دیگران کمک میکنند و بیشتر به دنبال تعاون و همکاری هستند تا رقابت با همدیگر.
● وظیفه شناسی
افراد با وظیفه شناسی بالا امین، مورد اعتماد، پاسخگو، منظم، سختکوش و توفیق طلب هستند. تأثیر مثبت این افراد بر عملکرد شغلی در متون مختلف بسیار مورد تأکید قرار گرفته است. افراد با وظیفه شناسی بالا بیشتر علاقه مندند دانش خود را جهت تسهیم با دیگران مستندسازی و مکتوب کرده و دانش خود را به منظور استفاده از دیگران وارد بانک های اطلاعاتی کنند، بنابراین افراد میتوانند وظیفه مستندسازی و ورود اطلاعات به پایگاه اطلاعاتی دانش و حفاظت از این پایگاه را بر عهده گیرند. این ویژگی نیز یکی از ابعاد رفتار شهروندی سازمانی محسوب میشود.
2-5- تئوری های مربوط به تسهیم دانشاخیراً بسیاری از تئوری ها مانند تئوری مبادله اجتماعی، تئوری شناخت اجتماعی، تئوری قدرت سیاسی، تئوری تبادل اقتصادی، تئوری هزینه تراکنش، تئوری رفتار برنامه ریزی شده و تئوری اقدام اجتماعی توسط محققان برای پیش بینی فاکتورهای تأثیرگذار بر رفتار تسهیم دانش مورد استفاده قرار گرفته اند. به عنوان مثال، (بارتول و سریواستاوا،2002) تئوری تبادل اقتصادی را برای آزمودن نقش پاداش های مادی در تشویق تسهیم دانش در سازمان ها بررسی کرده اند. همچنین (بات ،2002) تئوری تبادل اجتماعی و تئوری اقدام منطقی را برای بررسی فاکتورهای تأثیرگذار بر تسهیم دانش در بستر سازمانی بکار گرفته است. وی تئوری اقدام منطقی را به عنوان چارچوب مفهومی خود برای ایجاد یک درک یکپارچه از فاکتورهای پشتیبانی کننده و ممانعت کننده از قصد و میل به تسهیم دانش افراد ارائه کرده است. از سوی دیگر(لین ، 2008) تئوری رفتار برنامه ریزی شده را برای ارزیابی فاکتـورهایی بـرای تشویق تمایل به تسهیم دانش و رفتار آن توسط مدیران ارشد بررسی نموده است.
مثالهای متعددی در زمینه عدم حصول فعالیت های اجرایی تسهیم دانش به اهداف مورد نظر برای مدیریت دانش و مهارت های موجود در شرکت ها وجود دارد که علل آن ، ریشه در وجود موانع بالقوه متنوعی دارد که در راه تسهیم دانش وجود دارند. بحث های اخیر در زمینه موانع تسهیم دانش بیشتر بر فرهنگ سازمانی ، و فرهنگ ملی تمرکز نموده اند (مک درموت ، 1999).
بعضی از تحقیقات بر نظریه های سازمانی ودانش عمومی بر فرهنگ سازمانی تمرکز کرده اند که به طبیعت شرکت ها و گروه های اجتماعی و یا اهمیت سرمایه اجتماعی و تعاملات اجتماعی در تسهیل تولید و تسهیم دانش مربوط است و عدّه ای دیگر نیز به سطح کلّی تشریک مساعی در سازمان پرداخته و تأثیر مواردی مانند : طرز فکر ، سن ، سطح تحصیلات و تجربه ، و حمایت سرپرست و گروه بر تسهیم دانش را مطالعه کرده اند (ناهاپیت و گوشال، 1998).
تفاوت های مذکور ممکن است مربوط به افراد باشد (مثل نداشتن مهارت های فردی) ، ویا به فرایندها و سیستم های درون سازمان (مانند ساختار سلسله مراتبی موجود) ، و یا به فنّاوری (مانند کمبود ابزارهای نرم افزاری مناسب) مربوط باشد. همچنین در این خصوص که آیا مدیریت دانش به طور عام ، و همچنین فعالیت های تسهیم دانش به طور خاص، باید انسان- محور یا فنّاوری- محور باشد نیز بحث هایی وجود دارد. نویسندگان حوزه مدیریت معتقدند که تسهیم دانش بیشتر به افراد و تطابق آنها با پویایی های اجتماعی موجود در محیط کار مربوط است تا فنّاوری. این افراد بیشتر بر ایجاد فرهنگ تسهیم دانش در سازمان تأکید دارند (دوانپورت، 1998).
اطلاعات و فنّاوری اطلاعات نقش پشتیبانی مهمّی در زمینه تسهیم دانش دارند و بدون وجود آنها ، فعالیتهای تسهیم دانش اثربخشی کمتری خواهند داشت. توافق عمومی موجود در زمینه تسهیم دانش این است که چالش اصلی فعالیت های تسهیم دانش سازمان ها ، محافظت و حداکثر کردن ارزش ناشی از دانش ضمنی (پنهان) است که در اختیار کارکنان ، مشتریان ، و افراد ذینفع خارج از سازمان می باشد. نویسندگان زیادی موافق این نظریه اند که دانش فردی در رشد دانش عمومی سازمان مؤثر است و اثربخشی در کارهای دانش- مدار بطور مستقیم به تولید دانش جدید و تسهیم دانش مفید از طریق تعامل بین دانش ضمنی و دانش آشکار بستگی دارد. دانش سازمانی در واقع دانشی است که به وسیله افراد تسهیم شده و بهترین توصیف فرایند تبدیل آن در سازمان در نظریه دانش آفرینی سازمانی بیان شده است (نوناکا و تکیوچی، 1995).
این نظریه چهار شیوه تبدیل دانش سازمانی را بیان می کند. شیوه اوّل اجتماعی سازی است که در آن مهارت ها و تجربیات از طریق مشاهده و تقلید تسهیم شده و از دانش ضمنی ، دانش ضمنی تولید می شود. روش دوّم برونی سازی است که در آن با استفاده از استعاره ها ، قیاسها ، مدلها ، و مفاهیم، از طریق کتاب ها و کتب راهنما ، دانش ضمنی به دانش آشکار تبدیل می شود. شیوه ترکیب ، سوّمین روش است که در آن ، دانش آشکار و اطلاعات موجود در درون سازمان به وسیله تجزیه و تحلیل و سازماندهی مجدد ، با استفاده از شبکه ها و پایگاه های اطلاعاتی رایانه ای از یک حوزه به حوزه دیگری منتقل می شود. در روش چهارم ، یعنی درونی سازی ، دانش آشکار با استفاده از تجربه و مدل های شبیه سازی ، به دانش ضمنی تبدیل می شود. این فرایند منجر به تولید چهار نوع دانش سازمانی می شوند که شامل دارایی های ناملموس و مهارت ها می باشد. نوع اول ، دانش صریح فردی است که دانش خودآگاه نیز نامیده می شود و قابل ذخیره و بازیابی از رکوردها و حافظه فردی می باشد. نوع دوّم ، دانش پنهان فردی است که دانش اتوماتیک (خودکار) نیز نامیده شده و اساس آن ، تجربه تئوریکی و عملی و یادگیری افراد می باشد. نوع سوّم ، دانش صریح اجتماعی سازمان است که به دانش اظهار شده نیز معروف است ؛ و در اسناد ثبت شده و طراحی ها ، یا اطلاعات ذخیره شده در پایگاه های اطلاعات سازمان متجلّی می شود. نوع چهارم ، دانش پنهان اجتماعی سازمان است که به دانش جمعی نیز معروف است و در امور اجتماعی و سازمانی ، سیستمها ، جریان کارها و فرهنگ سازمانی جلوه گر می شود (اسپندر، 1996).اسپندر معتقد است که دانش پنهان (ضمنی) اجتماعی ، ایمن ترین و از نظر استراتژیکی مهمترین نوع دانش سازمانی می باشد. با این وجود ، به نظر می رسد که بسیاری از سازمان ها بویژه در غرب برای دانش فردی ارزش بیشتری قائلند و از کارکنان خود می خواهند که بطور مستقل تصمیم بگیرند و مشکلات را حل کنند (نوناکا و تکیوچی، 1995). همچنین سازمان ها برای خواست کارکنان برای تشریک مساعی و کار در گروه ها ارزش مساوی قائلند. بنابراین ، برای نیل به سطح مورد نظر تشریک مساعی و تسهیم دانش ؛ سازمان باید به کارکنان خود پیام دهد که هم در خصوص چگونگی تولید ، تسهیم و بکارگیری دانش در سطح فردی ارزش قائل است و هم گروه و عملکرد گروه-محور و موفقیت در کارگروهی را مدّ نظر دارد. دیکسون معتقد است که انتخاب یک فرایند تسهیم دانش مناسب در یک سازمان به عواملی مانند ؛ نوع دانش (صریح یا ضمنی) ، روش معمول و فراوانی فرایند تسهیم دانش ، و گیرنده دانش (فرد ، گروه ، و یا کل سازمان) بستگی دارد (دیکسون، 2000).
دیکسون چهار روش مختلف تسهیم مؤثر دانش گروهی را شناسایی کرده است که عبارتند از ؛ انتقال ترتیبی دانش ، انتقال نزدیک دانش ، انتقال دور دانش و انتقال متخصص. انتقال ترتیبی حالتی است که دانش ضمنی یا صریح گروه در یک موقعیت کاری متفاوت و در زمان دیگری در داخل همان گروه تسهیم می شود. انتقال نزدیک ، بکارگیری و اجرای مجدد دانش صریح گروه در گروه های دیگری است که کار مشابهی را انجام می دهند. انتقال دور ، بکارگیری مجدد دانش ضمنی گروه در گروه های دیگری است که کارهای مشابهی انجام می دهند. انتقال متخصص حالتی است که گروه کاری در جست و جوی دانش صریح مورد نیاز خود در داخل سازمان می گردد تا کاری را به انجام برساند.
2-6- موانع بالقوه تسهیم دانشدر این قسمت با توجه به مباحث قبلی ، به موانع بالقوه تسهیم دانش در سازمان می پردازیم که سه گروه موانع سازمانی ، موانع فردی ، و موانع تکنولوژیکی را شامل می شوند. در اینجا به موانعی اشاره می شود که در مورد آنها بدون توجه به ویژگی های متفاوت سازمانی مانند اندازه ، و یا نوع مالکیت سازمان ، توافق عمومی وجود دارد. دلیل این کار این است که اگر چه بیشتر تحقیقات موجود در زمینه مدیریت دانش در سازمان های بزرگ و با مأموریت تجاری انجام شده است ، ولی سازمان های کوچک و متوسط نیز مایلند که محیطی را ایجاد کنند که منجر به ارتباطات بهتر و در نتیجه تولید و تسهیم بهتر دانش در آن سازمان ها شود. از طرفی به دلیل اینکه شرکت های کوچک و متوسط بیشتر در یک سایت مستقر می باشند ، زمانی که این شرکت ها توسعه پیدا کرده و واحدهای آنها در چند سایت مستقر می شوند که در آنها گروه های مختلف در یک واحد مستقرمی شوند ؛ توانایی ایجاد ارتباط و تسهیم دانش در آنها کاهش می یابد (زندی ، 1390). شناخت این که موانع تسهیم دانش در داخل سازمانها یک جزء طبیعی از فرهنگ آنها می باشد یا خیر ، نقش مهمی در موفقیت یک استراتژی مدیریت دانش ایفا می کند. بعضی ها معتقدند که شکست فعالیت های تسهیم دانش در برخی سازمان ها به این دلیل است که به جای تلاش در جهت متناسب کردن اجرای این فعالیت ها با فرهنگ سازمانی ؛ آنها تلاش می کنند که فرهنگ خود را با مدیریت دانش ، و اهداف و استراتژی های تسهیم دانش خود هماهنگ کنند (ریگ ، 2005). شاید مهمترین دلیل عدم موفقیت بیشتر سازمان ها برای نرسیدن به اهداف فعالیت های تسهیم دانش خود ، نبود یک ارتباط روشن بین استراتژی مدیریت دانش و اهداف کلی سازمان باشد. به عبارت دیگر ، تسهیم دانش در این سازمان ها ، به عنوان یک فعالیت جدا از سایر فعالیت ها در نظر گرفته می شود.
2-6-1- موانع بالقوه فردی تسهیم دانشموانعی که از رفتار فردی و یا اعمال و برداشت های افراد سرچشمه می گیرند ، می توانند مربوط به افراد و یا گروه های موجود در داخل واحدهای عملیاتی سازمان باشند. با توجه به تفاوت های موجود بین سازمانها ، بیان این موانع به صورت جداگانه بدین معنی نیست که هر یک به صورت منفرد عمل کنند و یا به میزان مساوی درهمه سازمان ها یافت شوند ، بلکه این امکان وجود دارد که با توجه به ویژگی های سازمانی ترکیب های متفاوتی از این موانع در سازمان های مختلف یافت شود.
موانع بالقوه فردی تسهیم دانش عبارتند از :
نبود وقت برای تسهیم دانش ، یکی از معمولترین موانع تسهیم دانش است. این مانع شامل نبود زمان لازم برای تسهیم دانش ، ویا نبود زمان برای شناسایی همکارانی که به دانش خاصّی نیاز دارند. با وجود اطلاع بسیاری از مدیران از منافع تسهیم دانش ، به دلیل محدودیت های زمانی در این زمینه با مشکل مواجهند (اودل و گرایسون، 1998). محدودیت زمانی منجر به اولویت بندی بین تسهیم دانش و سایر فعالیت هایی می شود که کارکنان فکر می کنند برای آنها مفیدتر است و در نتیجه به جای تسهیم دانش به فعالیت های دیگر می پردازند ( مایچلونیا و هاستد، 2003). در این حالت به تسهیم دانش به عنوان یک عامل هزینه بر نگریسته می شود ، چه تسهیم دانش از فردی به فرد دیگر باشد و چه از شکل دانش پنهان به دانش آشکار باشد (گلد و همکاران، 2001). در نتیجه ، این مهم است که فرایندهای کاری طوری طراحی شوند که از نظر زمانی به افراد اجازه دهند که برای تولید و تسهیم دانش وقت بگذارند ، و سپس افرادی را که مایل به تسهیم دانش هستند، شناسایی کنند. کمبود وقت کافی که کارکنان بتوانند با یکدیگر تعامل کنند ، اغلب منجر به ایجاد موانع تسهیم دانش می شود (گلد و همکاران ، 2001). بسیاری از نویسندگان معتقدند که وجود محیط های رسمی و غیر رسمی ، فرصتهایی را برای تسهیم و کسب دانش ایجاد می کند ؛ولی بندرت در شرکت ها می توان چنین محیط هایی را یافت. علّت این است که بسیاری از مدیران فکر می کنند که اگر افراد بطور دائم مشغول انجام کاری نباشند، کار آنها مفید نخواهد بود (داونپورت و همکاران، 1998).
نگرانی افراد دارنده دانش از این که تسهیم دانش منجر به کاهش امنیت شغلی آنان شود. بعضی ها پیرو این دیدگاه قدیمی اند که معتقد است "دانش و اطلاعات قدرت می آورد" و همین توجیهی است که آنها را وادار به مخفی کردن اطلاعات و دانش خود می کنند و آن را وسیله ای برای پیشرفت شغلی تلقی کرده ؛ و تسهیم دانش را عاملی برای تضعیف قدرت و جایگاه سازمانی خود می دانند(داونپورت و همکاران، 1998).
بسیاری از کارکنان به دلیل ترس از کاهش امنیت شغلی خود ، تسهیم دانش نمی کنند. یکی از دلایل آن این است که آنان درخصوص اهداف و نیّات افراد مافوق خود در رابطه با تسهیم دانش اطمینان لازم را ندارند (جعفری، 1393). بعضی ازکارکنان سطوح پایین و متوسط نیز بصورت عمدی، تسهیم دانش نمی کنند ؛زیرا احتمال می دهند که اگر سرپرستان آنها احساس کنند که سطح دانش زیردستان از آنها بالاتر است از ارتقاء آنها خودداری کنند. برای مثال تحقیقی نشان داده است که مدیران روسی از کار کردن با افراد پایینتر از خود اکراه داشته و بویژه در زمینه یادگرفتن مطلبی از زیردستان خود، مقاومت می کنند (میشایل لوا و هاستد، 2003).
ممکن است دارنده دانش از این که دانش او برای دیگران مفید و ارزشمند است آگاهی نداشته باشد. بعضی از کارکنان در خصوص ارزشی که دانش آنها برای دیگران دارد مطمئن نیستند.در این حالت ، نه دارنده دانش و نه گیرنده آن خیلی دلواپس این که چه کسی نیازمند دانش است و یا چه کسی دارنده دانش است ، نخواهند بود. این موضوع که به جهالت دو طرفه نیز معروف است یکی از بزرگترین موانع تسهیم دانش در بیشتر سازمانها می باشد (داونپورت و همکاران، 1998).
گاهی اتفاق می افتد تسهیم دانش صریح بر تسهیم دانش ضمنی در سازمان غلبه دارد. بدین معنی که در سازمان بیشتر بر تسهیم دانش مستند شده تأکید می شود و به تسهیم دانش ضمنی مانند فنون و روشها و تجربیات کاری که احتیاج به یادگیری عملی ، مشاهده ، گفت و گو و حل مسئله به روش تعاملی دارند ؛ اهمیت کمتری داده می شود. محققین زیادی بر این عقیده اند که لازم است سازمانها بر دلایل بنیادی مربوط به ضرورت تسهیم دانش ، بویژه تسهیم دانش پنهان (مانند فنون و روشهای کاری، و تجربیات) و روشهای تسهیم دانش پنهان مانند یادگیری عملی، مشاهده ، گفت وگو و روش حل تعاملی مسائل تأکید کنند. استفاده از سلسله مراتب و جایگاه سازمانی و قدرت رسمی در سازمان توسط افراد و رسمی شدن بیش از حد محیط سازمان ، منجر به کاهش صمیمیت و افزایش عدم اعتماد بین افراد ، بویژه بین زیردستان و مافوق می شود. یکی از نتایج عدم اعتماد ، کاهش میزان تسهیم دانش می باشد (نوناکای و تکیوچی، 1995).
یکی دیگر از موانع تسهیم دانش عدم تحمل اشتباهات کارکنان و درس نگرفتن از آن اشتباهات است. تحقیقات نشان داده است که درس هایی که سازمان در نتیجه شناسایی و ارزیابی اشتباهات گذشته می گیرد، بیشترین تأثیر را بر بکارگیری بهترین روش های انجام کار در آینده دارد (دلونگ و فهی، 2000). با این وجود ، به جای شناسایی و اصلاح این اشتباهات ، آنها اغلب پوشانیده می شوند ، توجیه می شوند ، یا دیگران به خاطر آنها سرزنش و مجازات می شوند ، و یا این اشتباهات به فراموشی سپرده می شوند. به نظر می رسد که فرهنگ ملّی یک عامل محدود کننده در رابطه با یادگیری از راه عمل است. برای مثال در حالی که روس ها درباره مشکلات و اشتباهات در بیرون از محیط کار صحبت نمی کنند ، در بعضی از فرهنگهای آسیایی و غربی معتقدند که بازتاب مثبت اشتباهات ، به یادگیری و توسعه فردی و سازمانی کمک می کند (نوناکای و تکیوچی، 1995).
از دیگر موانع بالقوه تسهیم دانش ، نبود و یا کمبود ارتباط و تعامل بین افراد دارنده دانش و افراد نیازمند به دانش آنان می باشد. نبود ارتباط بین منبع دانش و گیرنده دانش ، در حالت هایی که در کنار همدیگر و یا در یک گروه کار نمی کنند ؛ ولی دانش مورد نیاز گیرنده در نزد منبع دانش وجود دارد یکی از موانع بالقوه تسهیم دانش است (نوناکای و تکیوچی، 1995).
مهارت های فردی و ارتباطات ضعیف (شفاهی یا کتبی) از دیگر موانع تسهیم دانش می باشد. بسیاری از محققان و دست اندرکاران اظهار می دارند که توانایی کارکنان برای تسهیم دانش ، در مرحله اوّل و به میزان زیادی بستگی به مهارت های ارتباطی آنها دارد. ارتباط مؤثر ، چه بصورت نوشتاری و چه بصورت گفتاری (که رایجترین وسیله تسهیم دانش پنهان است) برای تسهیم دانش مؤثر، مهم و اساسی می باشند (مایر و آلن، 1997).
2-7- عوامل موثر بر تسهیم دانش طبق الگوی وانگ و همکارانش(2010)تسهیم دانش، رفتار انتقال دانش به همکاران در فرآیند ارتباطات درون یا برون سازمانی است و منظور از دانش، آن دانشی است که شخص آن را در سازمان کسب کرده است (جی و همکاران، 2009). پژوهش های انجام شده درمورد تسهیم دانش حاکی از پیچیدگی آن و ابعاد چند وجهی مؤثر بر این پدیده سازمانی دارند (آذربایجانی، 2007). از آنجا که تسهیم دانش در سطح فردی و سازمانی، درون گروهی و برون گروهی، رسمی و غیررسمی و غیره موضوع پژوهش های زیادی بوده است وانگ و نو در سال 2010 یک مدل جامع از انواع پژوهش های انجام شده تسهیم دانش را درسطح فردی ارائه داده اند که عبارتند از:
عوامل زمینه ای/ محیطی: بافت سازمانی (ساختار، حمایت مدیریت، پاداش ها و مشوق ها، فرهنگ و جو سازمانی، ویژگی های رهبری و زمینه ارتباطی رودررو- آنلاین)، ویژگی های میان فردی/ تیمی(شبکه های اجتماعی، تنوع/تفاوت) و ویژگی های فرهنگی (جمع گرایی).
عوامل ادراکی/ انگیزشی: باورها در خصوص مالکیت دانش، ادراک منافع و هزینه ها و ادراک عدالت و همینطور اعتماد، هزینه های اجتماعی، سطح اعتماد و انسجام تیمی سبک های رهبری.
ویژگی های فردی: جنسیت، شخصیت، خودکارایی، دلهره ارزیابی و مدیریت ادراکات.
ادراکات مربوط به تسهیم دانش: نگرش ها، هنجارهای ذهنی و قصد تسهیم دانش.
2-8- عملکرد شغلی
2-8-1- اهمیت نیروی انسانی در سازماندر دوره ای که جهانی شدن و آزادی اقتصادی فراگیر شده، کارکنان درحال تبدیل شدن به یک مزیت رقابتی در سازمانها هستند. یک کسب و کار ممکن است که با تعدادی از کارکنان متوسط مدیریت شود، اما کارکنان شایسته میتوانند موجب بالارفتن سطح کسب و کار و ترقی آن شوند. به همین ترتیب کارکنان ناشایست می توانند یک امپراطوری کسب و کار بزرگ را به سوی سقوط و نابودی بکشانند. در بازار فشرده و پر از رقابت کنونی، حفظ کارکنان شایسته و همچنین توسعه ی وفاداری کارکنان به سازمان، پیوسته اهمیت پیدا کرده است و یه یک چالش دائمی تبدیل گردیده است(لاین، 2009،). نیروی انسانی ماهر، متخصص، دانش مدار، مشتاق و خلاق امروزه یکی از مزایای رقابتی سازمانها بوده و داشتن چنین کارکنانی برای هر سازمانی یک مزیت و راهی به سوی ترقی و پیشرفت است. در سایه ی کارکنان ماهر است که کارها به درستی انجام می پذیرد، این کارکنان دانش مدار و یادگیرنده هستند که دائما خود را با دانش روز تطبیق می دهند و به بهترین شکل وظایف شان را انجام می دهند، این نیروی انسانی خلاق و نوآور است که روشهای نوین تولید و خدمات رسانی را ابداع می کند یا موجب تسهیل این فرآیند می شود . بدون شک انسان به عنوان برترین مخلوق، تواناییهای فراوانی دارد که میتواند آنها را در راستای پیشبرد اهداف و دستیابی به رسالت سازمان به کار گیرد. این مهم نیازمند فراهم آوردن شرایط و پیش نیازهای لازم برای کارکنان بوده و سرمایه گذاری و توجه همه جانبه به منابع انسانی را می طلبد. همین اهمیت و لزوم توجه به جوانب مختلف نیازهای کارکنان و وجهه های مختلف رفتار کارکنان در سازمان بوده که موجب پیدایش و گسترش نظریات رفتار سازمانی شده است.
2-8-2- تعاریف عملکرد شغلی
تعاریف مختلفی درمتون راجع به عملکرد صورت گرفته است که دراینجا به بعضی ازآنها پرداخته می شود.
عملکرد: عبارت است از به نتیجه رساندن وظایفی که از طرف سازمان بر عهده نیروی انسانی گذاشته شده (ابزری و همکاران ، 1389).
عملکرد: عبارت است از معیار پیش بینی شده یا معیار وابسته کلیدی در چهارچوبی که ارائه می دهیم. این چهارچوب به عنوان وسیله ای برای قضاوت در مورد افراد، گروهها و سازمانها عمل می کند (سرلک و اسلامی ، 1390).
عملکرد: عبارت است از رفتاری که در جهت رسیدن به اهداف سازمانی اندازه گیری شده یا ارزش گذاری شده (پروف، 2006).
عملکرد: عبارت است از آنچه را که افراد در یک سازمان انجام می‌دهند و شیوه ای که آن افراد بر عملکرد سازمان اثر می گذارند (رابینز، 1389).
عملکرد: عبارت است از فراتر رفتن یا دستیابی به اهداف سازمانی و اجتماعی و انجام مسئولیتهای که بر عهده فرد می باشد (براتون و گلد ، 1999).
2-8-3- عوامل موثر بر عملکرد شغلیعملکرد هر شخص ناشی از دو پدیده است: اول ویژگیهای خود فرد، دوم ویژگیهای محیط کار وی. یعنی عملکرد فرد تابعی از حاصلضرب سه عامل توانایی، مهارت و تلاش و کوشش فرد و بالاخره پشتیبانی های محیطی است. که این عامل به دو نوع پشتیبانی اطلاق می شود: پشتیبانهای فیزیکی (ساختار سازمانی، تسهیلات کاری، پشتیبانیهای مالی و نظیر آن) و پشتیبانی‌های روانی (حمایت های روانی و پشتیبانهای لازم رفتاری و سازمانی و نظیر آن) (زندی ، 1390).
رابینز عوامل موثر بر عملکرد را در 5 طبقه قرار داده:
1- معیارها و مبنایی که مدیر برای انجام ارزیابی عملکرد کارکنان انتخاب می کند.
2- بازخورد مداوم: کارکنان دوست دارند که بدانند چگونه کار می کنند.
3- هرچه قدر تعداد ارزیابان افزایش یابند (ارزیابی گروهی) احتمال دستیابی به اطلاعات دقیق بیشتر است.
4- اگر ارزیابان با تجربه باشند احتمال خطای ارزشیابی کمتر است.
5- اگر اهداف مبهم باشد یا معیارهای اندازه گیری نیل به هدف مبهم باشد و اگر کارکنان مطمئن نباشند که تلاش آنها منجر به ارزشیابی رضایت بخش می شود، پایین تر از سطح مطلوب کار خواهند کرد (رابینز، 1389).
در پژوهشی که توسط گینودو انجام شد عواملی که به وسیله آن می تواند بر تعهد سازمانی افراد تأثیر قابل توجهی بگذارد عبارتند از:
1- تأکید بر مأموریت و ارزشهای سازمان
2- تأکید بر استمرار و بهبود کیفیت محصول
3- درگیر کردن و دخالت کردن کارمندان
4- حذف موانع کار
5- ارزشیابی کار و اعلام نتایج
6- تقدیر از موفقیت کارمندان (زندی ،1390).

bew130

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیقدر ضرورت شناخت انگیزه‌های نیروی انسانی این نکته نیز حائز اهمیت است که تقریباً همه انسان‌ها بخش اعظم زندگی خود را در محیط‌های سازمانی سپری می‌کنند و کار، تجربه‌ای است که اکثریت آن را کسب می‌کنند و چون جامعه ما شدیداً به عملکرد اثربخش و کارآمد سازمان‌های خود متکی است، بنابراین ضرورت دارد که از یک نیروی برانگیخته برخوردار باشد. امروزه اهمیت انگیزش در کارکرد، امری شناخته شده و بدیهی است و موضوع مورد توجه در مدیریت نیروی انسانی نیز است. توجه به این عامل بیانگر میزان اهمیتی است که مدیریت‌ها برای نیروی انسانی به‌عنوان یکی از سرمایه‌‌های ارزشمند قائل هستند. نظریه‌پردازان مدیریت معتقدند که انگیزش وسیله‌ای است در دست‌ مدیران که تمایل رسیدن به هدف معینی را پیوسته در کارکنان ایجاد می‌کنند.بارزترین رمز موفقیت مدیران، شناخت و ایجاد انگیزه‌های درونی افراد در سازمان‌ است و مدیریت به معنی واقعی عبارت‌است از: ایجاد تشویق و ترغیب افراد سازمانی در راه به‌ثمر رسیدن فعالیت‌های همگانی به نحو مطلوب. پس به خاطر اینکه تشویق و ترغیب را در افراد سازمانی نضج و گسترش دهیم لازم است که کاربرد نیروهای مجذوب انگیزشی افراد را بشناسیم.عامل انگیزه‌های انسانی برای کار، فراتر از همه عوامل است چرا که شرایط اصلی پرداختن به هر امری، وجود محرک یا انگیزه است. بنابراین هرکوششی که در زمینه چگونگی بهتر اداره کردن انسان‌ها صورت گیرد مستلزم کشف نیازهای اساسی، درک انگیزه‌های رفتاری افراد و عکس‌العمل‌گروه‌های مختلف کاری است. بنابراین شناخت فرد در سازمان و پی بردن به مبانی رفتارش و در نتیجه انگیزش او در حقیقت یکی از حیاتی‌ترین و مشکل‌ترین وظایف مدیران را تشکیل می‌دهد.پژوهش‌ها نشان داده است که اگر انگیزه‌های اصلی و مهم فرد در زمینه‌ شغل او و کارهایی که انجام می‌دهد ارضا شوند، رضایت شغلی زیاد‌ ترخواهد شد و انگیزه فعالیت را بیشتر کرده و چنین افرادی در جهت تأمین هدف‌های سازمان موفق‌تر خواهند بود. نیروی انسانی تشکیل دهنده‌ هر سازمان، افرادی با احساس هستند که اگر انگیزش کافی داشته باشند، استعداد‌ ومهارت خودرادرخدمت سازمان به کار خواهند گرفت و چرخ‌های آن را به حرکت در خواهند آورد و از این رو است که موفقیت و پیشرفت هر سازمانی به نیروهای انسانی آن بستگی دارد.انسان‌ها نه فقط از لحاظ توانایی انجام کار بلکه از لحاظ میل یا اراده انجام کار یا انگیزش تفاوت دارند. انگیزش افراد به نیروی انگیزه‌های آنها بستگی دارد. انگیزه‌ها را گاهی به‌عنوان نیازها، تمایلات، سلایق‌هایا محرک‌های درونی تعریف می‌کنند. انگیزه‌ها که چراهای رفتاری هستند، ماهیتاً دلیل‌ اصلی عمل به شمار می‌روند. بنابراین انگیزش، ایجاد یا به‌طورکلی وجود چنان حالت کشش و رغبت و تمایلی در فرد است که او را به انجام عملی در جهتی خاص بر می‌انگیزد. به دیگر سخن مجموعه شرایط و اوضاع و احوالی که باعث می‌شود فرد از درون به فعالیت‌ در‌آید انگیزش است. بنیان و بنیاد ریشه‌‌های انگیزشی انسان نیاز اجتماعی و فردی است، چون افراد انسانی هرکدام شخصیتی منحصر به فرد هستند، از این رو هر فرد دارای نیازهای به خصوصی است و هر نیاز دارای انگیزه‌های مخصوص به خود اوست. از طرف دیگر عوامل و عناصر گوناگون و متنوعی به‌طور انفرادی یا توأماً در انگیزش افراد مؤثر است. عوامل گروهی، اجتماعی و روانی نقش چشمگیری در شکل‌دادن به نحوه رفتار افراد ایفا می‌کند. انسان به وسیله انگیزنده‌های گوناگون، متغیر، پیچیده ودر مواردی همبسته و وابسته و متأثر از عوامل زمانی و مکانی برانگیخته می‌شود. اگر بخواهیم افراد در محیط کار با میل و رغبت وظایف خود را انجام دهند،  باید از این نیازمندی‌ها و آرزوها آگاه شویم و محیطی به وجود آوریم تا این خواست‌ها و امیال اقناع شوند و انگیزه‌ها سیراب شوند. در چنین محیطی که به نیازهای عاطفی و روانی و اجتماعی کارکنان توجه کافی شود، انتظارمی‌رود که افراد نسبت به محیط کار خود تعلق و وابستگی احساس کنند، علاقه و انگیزه تلاش آنان افزایش یابد و بنابراین با روحیه و رضایت خاطر بیشتر به کار خود مشغول شوند.1-4 اهداف تحقیق1-4-1- اهدف اصلیشناسایی عوامل موثر بر انگیزش شغلی کارکنان شهرداری شاهرود
بررسی رابطه عوامل سازمانی و انگیزش شغلی کارکنان شهرداری شاهرود
بررسی رابطه عوامل محیطی و انگیزش شغلی کارکنان شهرداری شاهرود
بررسی رابطه عوامل فردی و انگیزش شغلی کارکنان شهرداری شاهرود
بررسی رابطه ماهیت شغل و انگیزش شغلی کارکنان شهرداری شاهرود
1-4-2- اهداف فرعیبررسی رابطه حقوق و انگیزش شغلی کارکنان شهرداری شاهرود
بررسی رابطه ترفیعات و انگیزش شغلی کارکنان شهرداری شاهرود
بررسی رابطه خط مشی سازمانی و انگیزش شغلی کارکنان شهرداری شاهرود
بررسی رابطه سبک سرپرستی و انگیزش شغلی کارکنان شهرداری شاهرود
بررسی رابطه گروه کاری و انگیزش شغلی کارکنان شهرداری شاهرود
بررسی رابطه تنوع کاری و انگیزش شغلی کارکنان شهرداری شاهرود
بررسی رابطه عدم ابهام و انگیزش شغلی کارکنان شهرداری شاهرود.
بررسی رابطه نگرش مثبت و انگیزش شغلی کارکنان شهرداری شاهرود
بررسی رابطه سن و انگیزش شغلی کارکنان شهرداری شاهرود
بررسی رابطه سابقه کاری و انگیزش شغلی کارکنان شهرداری شاهرود
1-5 - سوالات تحقیق1-5-1- سوال اصلیآیا بین عوامل سازمانی و انگیزش شغلی کارکنان شهرداری شاهرود رابطه وجود دارد.؟
آیا بین عوامل محیطی و انگیزش شغلی کارکنان شهرداری شاهرود رابطه وجود دارد؟
آیا بین عوامل فردی و انگیزش شغلی کارکنان شهرداری شاهرود رابطه وجود دارد؟
آیا بین ماهیت شغل و انگیزش شغلی کارکنان شهرداری شاهرود رابطه وجود دارد؟
1-5-2- سوالات فرعیآیا بین حقوق و انگیزش شغلی کارکنان شهرداری شاهرود رابطه وجود دارد؟
آیا بین ترفیعات و انگیزش شغلی کارکنان شهرداری شاهرود رابطه وجود دارد؟
آیا بین خط مشی سازمانی و انگیزش شغلی کارکنان شهرداری شاهرود رابطه وجود دارد؟
آیا بین سبک سرپرستی و انگیزش شغلی کارکنان شهرداری شاهرود رابطه وجود دارد؟
آیا بین گروه کاری و انگیزش شغلی کارکنان شهرداری شاهرود رابطه وجود دارد؟
آیا بین تنوع کاری و انگیزش شغلی کارکنان شهرداری شاهرود رابطه وجود دارد؟
آیا بین عدم ابهام و انگیزش شغلی کارکنان شهرداری شاهرود رابطه وجود دارد؟
آیا بین نگرش مثبت و انگیزش شغلی کارکنان شهرداری شاهرود رابطه وجود دارد؟
آیا بین سن و انگیزش شغلی کارکنان شهرداری شاهرود رابطه وجود دارد؟
آیا بین سابقه کاری و انگیزش شغلی کارکنان شهرداری شاهرود رابطه وجود دارد؟
1-6- تبیین فرضیه های تحقیق1-6-1- فرضیه اصلی تحقیقبین عوامل سازمانی و انگیزش شغلی کارکنان شهرداری شاهرود رابطه وجود دارد.
بین عوامل محیطی و انگیزش شغلی کارکنان شهرداری شاهرود رابطه وجود دارد.
بین عوامل فردی و انگیزش شغلی کارکنان شهرداری شاهرود رابطه وجود دارد.
بین ماهیت شغل و انگیزش شغلی کارکنان شهرداری شاهرود رابطه وجود دارد.
1-6-2- فرضیات فرعی بین حقوق و انگیزش شغلی کارکنان شهرداری شاهرود رابطه وجود دارد.
بین ترفیعات و انگیزش شغلی کارکنان شهرداری شاهرود رابطه وجود دارد.
بین خط مشی سازمانی و انگیزش شغلی کارکنان شهرداری شاهرود رابطه وجود دارد.
بین سبک سرپرستی و انگیزش شغلی کارکنان شهرداری شاهرود رابطه وجود دارد.
بین گروه کاری و انگیزش شغلی کارکنان شهرداری شاهرود رابطه وجود دارد.
بین تنوع کاری و انگیزش شغلی کارکنان شهرداری شاهرود رابطه وجود دارد.
بین عدم ابهام و انگیزش شغلی کارکنان شهرداری شاهرود رابطه وجود دارد.
بین نگرش مثبت و انگیزش شغلی کارکنان شهرداری شاهرود رابطه وجود دارد.
بین سن و انگیزش شغلی کارکنان شهرداری شاهرود رابطه وجود دارد.
بین سابقه کاری و انگیزش شغلی کارکنان شهرداری شاهرود رابطه وجود دارد.
1-7- متغییر های تحقیقمتغییر های مستقلعوامل سازمانی، عوامل محیطی، عوامل فردی و ماهیت شغل
متغیر وابستهانگیزش شغلیانگیزش عبارت است از حالتی درونی که انسان رابه انجام فعالیت خاصی ترغیب می کند برخی از صاحبنظران انگیزه را همان نیاز ، خواسته ، تمایل یا نیروی درونی می دانند که افراد را برای انجام کار ، راغب می سازد ! (هرسی و بلانچارد ، 1985 ، ص 15 ) . برخی نیز انگیزه را باعث و علت رفتار انسان می دانند و معتقدند که هر" عملی که فرد انجام می دهد در اثر وجود انگیزه یا نیازی است که محرک وی برای انجام آن عمل است»
1-8- قلمرو تحقیققلمروموضوعی تحقیق، این تحقیق از نظر موضوعی درحوزه مدیریت رفتار سازمانی است و عوامل موثر بر انگیزش شغلی کارکنان شهرداری شاهرودرا بررسی میکند.
قلمرو مکانی تحقیق، این پژوهش از نظرمکانی به کارکنان شهرداری شاهرود محدودمیشود وپرسشنامه نیز بصورت تصادفی میان اعضای نمونه توزیع وجمعآوری میشود.
قلمرو زمانی تحقیق، این تحقیقدر پاییز و زمستان سال 1392 انجام شده است.
1-9- طرح پژوهش و روشهای تجزیه و تحلیل داده هادر این تحقیق به بررسی عوامل موثر برانگیزش شغلی کارکنان شهرداری شاهرود خواهیم پرداخت. بدین منظور برای جمع آوری داده های مولفه های انگیزش شغلی از پرسشنامه انگیزش شغلی لورنس و جوردنکه مشتمل بر 22 سوال که بر اساس طیف لیکرت است طراحی شده است و شامل مولفه های: امید به معاشرت، امید به قدرت، ترس ازشکست ، رد شدن، ترس ازقدرت ، نیاز برای موفقیت، نیاز برای معاشرت و نیازبرای قدرت است استفاده شده است و برای جمع آوری داده های عوامل موثر بر انگیزش شغلی از پرسشنامه محقق ساخته که شامل 24سوال که بر اساس طیف لیکرت است طراحی شده است . لازم به ذکر است این پرسشنامه مستخرج از چندین پایان نامه و به کمک مجموعه کتاب های پژوهشنامه مدیریت دکتر مقیمی طراحی شده است. و دارای مولفه های:عدم ابهام شغلی، تنوع کاری، گروه کاری، سبک سرپرستی، خط مشی سازمانی، ترفیعات و نگرش کارکنان است. از آنجا که جامعه آماری مورد مطالعه شامل کارکنان شهرداری شاهرود می باشد و تعداد کارکنان شهرداری شاهرودشامل 190 نفر می باشد بر اساس جدول مورگان نمونه تصادفی شامل 127 نفر به عنوان نمونه انتخاب شده است. بدین منظور با آگاهی از این موضوع که تمام پرسشنامه بازگشت داده نمی شود، تعداد 140 پرسشنامه ها در بین نمونه مورد نظر توزیع شد که از بین این تعداد پرسشنامه، تعداد 125 پرسشنامه تکمیل و به محقق بازگردانده شده است. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار spss استفاده شده است. پس از بررسی های اولیه و رسم نمودارهای هیستوگرام و جداول فراوانی، به بررسی فرضیات درباره عوامل موثر بر انگیزش شغلی کارکنان شهرداری شاهرود پرداخته شده است.
1-10- مدل فرآیند پژوهشمراحل هفت گانه پژوهش در نمودار زیر مشخص شده است که فعالیت ها و فرآیند هر مرحله به طور خلاصه در نمودار بیان شده است، لازم به ذکر است این مراحل از یکدیگر جدا و مستقل نیستند و بلکه برعکس با کمک متقابل یکدیگر تکمیل می شوند :
جدول(1-1): مدل فرآیند پژوهشمرحله اول: سئوال آغازی
عوامل موثر بر انگیزش شغلی کارکنان شهرداری شاهرودکدام اند؟
مرحله دوم: مطالعات اکتشافی

مباحث نظری مباحث پژوهشی
نظریه دو عاملی هرزبرگ،
نظریه X و Y مک گریگور،
نظریه سلسله مراتب نیازهای مازلو
"پارمیر" و "ایست"
"اسگارد" و "سامرز" و "پولیسینو"
میر فخرایی و شریفی

مرحله سوم : چار چوب نظری تحقیق
نظریات هرزبرگ، مازلو، مک گریگور
مرحله چهارم : ساختن مدل تحلیلی
مؤلفه های مورد ارزیابی : بررسی ارتباط عوامل محیطی، عوامل سازمانی، عوامل فردی و ماهیت شغل با انگیزش شغلی
مرحله پنجم : ابزار جمع آوری اطلاعات
پرسشنامه استاندارد انگیزش شغلی لورنس و جوردن که دارای 22 سوال می باشد و پرسشنامه محقق ساخته جهت شناسایی عوامل موثر بر انگیزش شغلی که شامل 24 سوال می باشد.
مرحله ششم : تجزیه و تحلیل داده ها
از روش های آمار توصیفی و آماراستنباطی و آزمون همبستگی پیرسون استفاده شده است.
مرحله هفتم : نتیجه گیری
بین عوامل محیطی، عوامل سازمانی، عوامل فردی و ماهیت شغل با انگیزش شغلی رابطه معناداری وجود دارد.
1
-11مدل مفهومی اولیه تحقیق
نمودار(1-1) : مدل مفهومی اولیه تحقیقدر نمودار بالا ارتباط بین متغییرهای تحقیق نشان داده شده است.فصل دومبررسی و پیشینه ی تحقیق2-1- مقدمهافراد متفاوت ممکن است توسط عوامل انگیزشی متفاوتی برانگیخته شوند چون آدم فقط به این دلیل که دیگران درباره او چگونه عمل و عکس‏العملی را نشان می‏دهند، برانگیخته نمی‏شود، بلکه انگیزش او صرفاً در جهت انجام خواسته‏ها، آن هم به‏صورتی‏که خود او احساس می‏کند، می‏باشد و این خواسته‏ها و احساس‏ها متفاوت است. اشخاص مختلف در مقابل اعمال نفوذهای یکسان، واکنش‏های مختلفی نشان می‏دهند.
تشویق و ترغیب‏هایی که در مورد افراد صورت می‏گیرد، در همه اشخاص یکسان اثر نمی‏بخشد، بلکه اثر آنها متناسب با آمادگی انگیزه‏ای اشخاص برای قبول آن تشویق‏ها خواهد بود. لذا به‏‏دلیل همین تنوع در مکانیزم‏ها و محرک‏های انگیزشی، نظریه‏های مختلفی در بحث رفتار فردی و رفتار سازمانی توسط دانشمندان مختلف ارائه شده که هریک روشن می‏کند که چگونه می‏توان نیازهای افراد را شناخت و آنها را برانگیخت تا در راه رسیدن به نیازشان تلاش کنند. در این فصل تلاش شده است تا مروری بر تعاریف و نظریه های انگیزش شغلی داشته باشیم.
2-2- مبانی نظری پژوهش2-2-1- انگیزشانگیزش عبارت است از حالتی درونی که انسان رابه انجام فعالیت خاصی ترغیب می کند برخی از صاحبنظران انگیزه را همان نیاز ، خواسته ، تمایل یا نیروی درونی می دانند که افراد را برای انجام کار ، راغب می سازد ! (هرسی و بلانچارد ، 1985 ، ص 15 ) . برخی نیز انگیزه را باعث و علت رفتار انسان می دانند و معتقدند که هر" عملی که فرد انجام می دهد در اثر وجود انگیزه یا نیازی است که محرک وی برای انجام آن عمل است».
بنابراین اثر بخشی فراگرد مدیریت ، به چگونگی انگیزش افراد برای انجام وظایفشان بستگی دارد به علاوه ، همه رفتارهای انسان هدفدار است . بنابراین می توان گفت که دو عامل شکل دهنده رفتار انسان عبارتند از« انگیزه» و« هدف» ( نمودار 1-13)؛ «به همین دلیل انگیزش کارکنان برای انجام وظایف سازمانی» و «همسوسازی اهداف آنان با اهداف سازمان» ، از اهمیت ویژه ای برخوردار است (هرسی و بلانچارد ، 1983 ، ص 15 )

نمودار(2_1): نحوه شکل گیری رفتار انسان2-2-2- انگیزش درونی در مقابل انگیزش بیرونیمباحثه ها پیرامون این موضوع با ارائه نظرگاه های مختلف در ارتباط با تاثیر پول بر عملکرد ، همزمان شدند . پژوهش های تجربی که توسط مرکز مطالعات زمینه یابی دانشگاه میشیگان (1948، ص 10) انجام گرفتند به این نتیجه گیری منجر شدند که استفاده از عوامل بیرونی به منظور اعمال فشار برای تولید ، ممکن است تا حدودی موثر باشد اما نه به آن اندازه که انگیزه های درونی تر هستند . هیچ کس بیش از دسی به اشاعه این باور نپرداخت . دسی (1975 ) ، همسان با ادعای خویش مبنی بر اثر منفی پول بر عملکرد ، بیان داشت که مردم انگیزش خویش را براساس شرایطی که در آن رفتار می کنند ، می سنجند . در صورتی که مردم به خاطر کسب پاداش های بیرونی ، مانند پول ، فعالیت کنند ، چنین می پندارند که فاقد علاقه شخصی برای انجام دادن آن کارند ، در حالی که اگر بدون مشوقی بیرونی عمل نمایند خود را دارای اختیار و در نتیجه برخوردار از انگیزش درونی می دانند . دسی آنگاه به بیان این موضوع بحث انگیز پرداخت که مشوق های بیرونی ، انگیزش درونی را کاهش می دهند زیرا این تصور را در مردم ایجاد می کنند که رفتارشان توسط عوامل بیرونی هدایت می شود .
چنین تصوری ، به نوبه خود احساسات مربوط به شایستگی و خودمختاری را در آنها تضعیف می کند . این نتیجه گیری ، حاصل مقایسه بین مدت زمانی است که شخص پس از اعلام خاتمه آزمایش ( « وقت آزاد » ) صرف انجام دادن تکلیفی می کند بدون آن که هیچ گونه پاداشی دریافت نماید ، با مدت زمان صرف شده برای انجام دادن این تکلیف پیش از ارائه پاداش .
بندورا ( 1977 ) بیان داشت که این استدلال حداقل در چهار مورد با کاستی هایی روبروست . اول ، انگیزش درونی مفهومی گیج کننده و مبهم است . این مفهوم معمولا به عنوان عملکرد فعالیت هایی تعریف می شود که بدون انتظار هرگونه پاداش بیرونی آشکاری انجام می گیرند . شناسایی وجود انگیزش درونی براساس مداومت رفتار در غیاب مشوق های بیرونی قابل توجه ، کار آسانی نیست . به اعتقاد وی ، یافتن موقعیت هایی که کاملا فاقد مشوق های بیرونی ( مثلا ، ساختارهای موقعیتی ، فیزیکی و اجتماعی ، موادی که دربر می گیرند ، انتظارات از دیگران ) باشند ، تقریبا غیر ممکن است .
فعال سازی رفتار ، حاصل تعامل مستمر بین منابع تاثیر گذار شخصی و موقعیتی است . دوم ، بندورا اظهار داشت که روش شناسی مورد استفاده در آزمایش هایی را که به یافته های دسی منجر شدند ، ناقص است .
حذف ناگهانی یک پاداش مالی رویدادی بی تاثیر نیست . پاداش ندادن به رفتاری که در گذشته به گونه ای مستمر پاداش دریافت کرده است ، به عنوان عاملی تنبیهی عمل می کند که موجب کاهش عملکرد می شود . به علاوه ، اشباع و یکنواختی بر سطح فعالیت فرد اثر می گذارند . وقتی از مشوق ها برای وادار ساختن مردم به انجام دادن مکرر رفتاری یکسان استفاده شود ، مردم در نهایت از آن رفتار خسته می شوند . بالاخره ، بندورا منطق دسی را مورد انتقاد قرار داد . کاهش در عملکرد اغلب نشان دهنده واکنش ها به نحوه ارائه مشوق هاست تا به خود مشوق ها. مشوق ها می توانند به گونه ای قهرآمیز به کار روند ( مثلا ، « شما پولی نخواهید گرفت تا کار x را انجام ندهید » ) ، یا برای ابراز قدردانی مورد استفاده قرار گیرند ( مثلا ، « این به خاطر قدردانی از شما در به انجام رساندن کار Y می باشد » ) ، یا به منظور ابراز واکنش های ارزیابانه اعمال شوند ( مثلا ، « این نشان دهنده ارزش عملکرد شما برای ماست ») به طور خلاصه ، مشوقی یکسان بسته به پیامی که منتقل می کند ، می تواند اثرهای متفاوتی بر رفتار فرد داشته باشد . براساس اظهارات بندورا ، غیر محتمل است که نوازندگان پیانو علاقه خویش را به نواختن این ساز از دست بدهند صرفا به این دلیل که پیشنهاد دستمزد بالایی را برای اجرا دریافت کرده اند.
لاک و من ( لاک و لاتام ، 1990 ) نیز مفهوم پردازی دسی را از انگیزش درونی و استنتاج وی را در ارتباط با تاثیرات منفی پاداش های مالی ، مورد انتقاد قرار دادیم . اول ، به اعتقاد ما در مطالعاتی که رفتار متغیر وابسته است . دسی در سنجش متغیرهای میانجی ، یعنی ، احساسات مربوط به شایستگی و خودمختاری ، عموما با شکست مواجه شده است . دوم ، دسی بین دوست داشتن یک فعالیت به خاطر خودِ فعالیت و دوست داشتن آن به دلیل ایجاد احساس شایستگی در فرد ، تمایزی قائل نشده است .
سوم ، تعریف دسی از انگیزش درونی براساس زمان صرف شده در وقت آزاد ، ارتباط چندانی با محیط کار ندارد . زندگی کاری تقریبا همواره شامل ضرب الاجل ها ، معیارهای تحمیل شده، و درآمد (پرداختی ) است .
بالاخره ، محتمل به نظر نمی رسد که نیاز به خودمختاری و نیاز به شایستگی بتوانند سرچشمه های انگیزش انسان به حساب آیند ، و نیز این نیازها آنقدر بی ثبات و متزلزل باشند که اثرهایشان به وسیله عادی ترین ضروریات زندگی خنثی شوند .
آیزنبرگر و کامرون ( 1996 ) نیز نظریه دسی را مورد انتقاد قرار دادند زیرا به اعتقاد آنها ، این نظریه در مشخص کردن سازوکاری که تبیین کند چرا ناخشنودی مربوط به افت ادراک شده در خودمختاری ، نیات درونی فرد را برای انجام دادن تکلیف کاهش می دهد ، برخلاف ایجاد خشم در فردی که پاداش مورد انتظارش را دریافت نکرده است ، با شکست مواجه شده است. کامرون و پیرس ( 1994 ) براساس فراتحلیلی در ارتباط با مطالعاتی که بین سالهای 1971 تا 1991 انجام گرفتند و نیز بازنگری پژوهشهای بعدی توسط آنها ، به نتایجی دست یافتند که با نظرات دسی بسیار متفاوتند :
1- اگر شخصی به خاطر انجام دادن تکلیفی یا دستیابی به هدفی پاداش دریافت نماید ، و اگر آن پاداش ناگهان متوقف شود ، شخص به همان اندازه وقت صرف آن فعالیت می کند که پیش از وارد شدن پاداش به آزمایش صرف می کرده است (یعنی ، عملکرد خط پایه ) .
2- وقتی تحسین کلامی به عنوان پاداش در نظر گرفته شود ، به رغم توقف آن ، مردم بیشتر از زمانی که هنوز این نوع پاداش به آزمایش وارد نشده بود ، وقت خود را صرف انجام دادن تکلیف می کنند .
3- افزون بر این ، مردم بیان داشتند که پس از دریافت تحسین کلامی یا پول ، بیشتر به تکلیف علاقمند می شوند .
4- پاداش به خلاقیت بالا در یک تکلیف ، خلاقیت را در تکلیفی کاملا متفاوت افزایش می دهد.
5- تنها تاثیر پایای یک پاداش دارای اثری زیانبار بر عملکرد شخص طی « وقت آزاد » ، وقتی روی داد که پاداش مورد انتظار تنها یک بار و بدون توجه به کیفیت عملکرد یا کامل نمودن تکلیف ، ارائه شده بود .
2-2-3- نظریه پردازی در مورد انگیزشبا توجه به اهمیت انگیزش کارکنان در سازمانها ، نظریه های ارائه شده در مورد علل و چگونگی انگیزش انسان مورد توجه صاحبنظران علم مدیریت قرار گرفته اند . این نظریه ها دو دسته عمده ، تحت عنوان « نظریه های تبیین کننده فراگرد انگیزش » و « نظریه های تبیین کننده عوامل انگیزش» مطالعه می شوند(رضائیان، 1379: 444).
در نظریه های تبیین کننده عوامل انگیزش ، محتوا و عناصر تشکیل دهنده عوامل ایجاد انگیزه در کارکنان مورد مطالعه قرار می گیرند . برخی از نظریه های تبیین کننده عوامل ایجاد انگیزه عبارتند از :
نظریه سلسله مراتب نیازها؛
نظریه عوامل بهداشت روانی و انگیزاننده ها ؛
نظریه x و y .
نظریه مک کلند
نظریه آلدرفرERG
نظریه های تبیین کننده عوامل انگیزش ، فقط به انگیزه ها و نیازهای شکل دهنده رفتاری می پردازد و فراگرد ایجاد ، تقویت ، هدایت و حفظ انگیزه را تشریح نمی کنند ؛ در حالی که نظریه های تبیین کنده فراگرد انگیزش ، با بررسی ساز و کارها و شیوه های ایجاد انگیزه ، به تشریح این بخش از معماری انگیزش می پردازند . در این نظریه ها ارتباط هایی که باید ایجاد و حفظ گردند ، عواملی که باید در نظر گرفته شوند و تغییرات مهمی که باید به وقوع بپیوندند تا محیط کاری مولد شود ، بررسی می شوند .
تاکنون نظریه های متعددی برای تبیین فراگرد انگیزش ارائه شده اند . برخی از نظریه ها که اهمیت ویژه ای دارند ، عبارتند از :
نظریه تقویت و اصلاح رفتار ؛
نظریه انتظار؛
نظریه برابری ؛
نظریه هدفگذاری .


هریک از این نظریه ها ، بینش ویژه ای درباره چگونگی ایجاد انگیزه در افراد و مدیریت رفتار از طریق انگیزش ارائه می دهد ( بونه و کرتز ، 1992 ، ص 346- 347 ) .
2-2-3-1- نظریه سلسله مراتب نیازهااین نظریه که توسط آبراهام مزلو ارائه شده است یکی از معتبرترین نظریه های ارائه شده در مورد نیازهای انسانی است طبق این نظریه ، نیازهای اساسی انسان عبارتند از :
نیازهای جسمانی اولیه ( نیاز به غذا ، پوشاک ، مسکن و ... ) ؛
نیازهای ایمنی ( نیاز به ثبات و رهایی از ترس و نگرانی ) ؛
نیاز به احترام ( حرمت و مقام و موقعیت ) ؛
نیاز به خودشکوفایی .
مزلو علاوه بر موارد فوق دو نوع نیاز و تمایل دیگر را در انسان شناسایی و مطرح کرده است :
نیاز به دانستن و فهمیدن ( شناخت و درک پدیده ها ) ؛
نیازهای زیباشناختی ( نیاز به زیبایی و نظم ) .

نمودار(2_2): سلسله‏ مراتب نیازهای مازلواگر نیازهای فیزیولوژیک و جسمانی به طور نسبتا خوبی ارضاء شوند، مجموعه های جدیدی از نیازها پدید می آیند که به طور کلی در زمره نیازهای ایمنی طبقه بندی می شوند به همین ترتیب با ارضاء نسبی هر سطح از نیازهای مذکور ، نیازهای سطح دیگر مطرح می شوند ، یعنی پس از ارضاء نیازهای جسمانی و ایمنی ، نیاز به عشق و محبت و تعلق پدیدار می گردد و پس از ارضاء این نیازها ، نیاز به عزت نفس و احترام مطرح می شود . حتی اگر همه این نیازها ارضاء شوند ، باز هم اغلب می توان انتظار داشت که نارضایتی و بی قراری تازه ای به وجود آید مگر آنکه فرد به انجام کاری مشغول باشد که آن کار برای شخص او مناسب است ، برای مثال ، اگر ذوق شعری دارد باید اشعار خوب بسراید و استعدادهای خود را شکوفا سازد . این نیاز به خودشکوفایی است که به «تمایل فرد به شکوفا کردن آنچه به صورت بالقوه در خویشتن دارد» و « تمایل وی به تکوین تدریجی و شدن هر آنچه شایسته شدنش را دارد » اشاره می کند . در این سطح ، بیشترین میزان تفاوت فردی ، در میان افراد مشاهده می شود(رضائیان، 1379: 444).
مزلو همچنین براین باور است که ما باید در مقابل گرایش ساده لوحانه به جداسازی نیازهای شناختی و نیازهای کنشی مقاومت کنیم . در واقع به نظر مزلو ، تمایل انسان به دانستن و فهمیدن نیز تمایلی کنشی به شمار می رود و در زمره نیازهای شخصیتی انگیزاننده قرار می گیرد . درباره نیازهای زیبا شناختی در مقایسه با نیازهای دیگر ، اطلاع کمتری در دست داریم . برخی از افراد با دیدن زشتیها بیمار می شوند و با قرار گرفتن در محیط زیبا بهبود می یابند و اشتیاق نشان می دهند ؛ به طوری که اشتیاق آنها را فقط زیبایی ارضاء می کند .
طبق برخی شواهد این حالت از دوران غارنشینی تا کنون ادامه داشته است . تداخل پیچیده این نیازها با نیازهای کنشی و شناختی ، تفکیک کردن دقیق آنها از یکدیگر را ناممکن می سازد .
در هر لحظه از زمان ممکن است برای هر انسان ، یکی از نیازهای اساسی اهمیت بیشتری بیابد ، در چنین حالتی ، ارضاء آن نیاز ، محرک اصلی رفتار فرد مورد نظر خواهد بود (رضائیان، 1379: 445).
به نظر مزلو این سلسله مراتب آنقدر هم انعطاف ناپذیر نیست . البته اکثر افرادی که او با آنها سروکار داشته است ، این نیازهای اساسی را تقریبا به همان ترتیبی که اشاره شد دارا بوده اند؛ اما موارد ذیل نیز به مثابه چند استثنا قابل تامل هستند :
چنین به نظر می رسد که برای برخی افراد ، نیاز به احترام از نیاز به محبت اهمیت بیشتری دارد .
برخی افراد به طور ذاتی خلاق و مبتکرند و نیاز به خودشکوفایی در آنها از هر نیاز دیگری مهمتر است .
ممکن است سطح اشتیاق برخی از افراد به طور ثابت در حدی پائین باقی بماند برای مثال ، افرادی که دچار بیکاری مداوم می شوند ، ممکن است اگر فقط بتوانند غذای کافی به دست بیاورند ، بقیه عمر را با رضایت کامل بگذرانند .
برخی از افراد ، به خاطر محروم بودن از محبت کافی در نخستین ماه های زندگی ، به طور کلی توان و تمایل مهرورزیدن و محبوب بودن را برای همیشه از دست می دهند و با نوعی بیماری روانی مواجه می شوند که حاکی از فقدان دائمی نیازهای عاطفی است؛
هنگامی که یک نیاز در مدت زمانی نسبتا طولانی ارضاء گردد ، ارزش آن برای فرد ، کمتر از ارزش واقعی آن به نظر می رسد برای مثال ، افرادی که هرگز با گرسنگی شدید و مداوم مواجه نشده اند ، معمولا اثرات آن را ناچیز می پندارند و غذا را چیزی کم اهمیت می دانند . اگر نیاز برتر بر آنان چیره شود ، ممکن است خود را در وضعیتی قرار دهند که از ارضاء نیازهای اساسی تر محروم بمانند البته ممکن است پس از محرومیت طولانی از نیاز اساسی تر ، تمایل بر ارزشیابی مجدد هر دوی این نیازها مطرح شود . به طوری که نیاز غالبتر فرد به طور واقعی قدرت غلبه خود را بازیابد برای مثال ، فردی که برای حفظ احترام خود شغلش را ترک می کند ، در صورت مواجه شدن با ناامیدی و فقر ، ممکن است راغب گردد که حتی به قیمت از دست دادن حرمت و احترام خود ، شغل سابقش را بازیابد .
در این نظریه در مورد سلسله مراتب نیازها ، برحسب خواسته ها و تمایلات آگاهانه سخن گفته می شود منظور آنست که اگر شخص از ارضاء دو نیاز محروم گردد ، از آن میان خواستار ارضاء نیازی است که اساسی تر است در حالی که برای رفتار ، عوامل تعیین کننده بسیاری ، سوای نیازها و تمایلات وجود دارد .
مهمتر از همه این موارد استثناء ، نیازهایی وجود دارند که به آرمانها ، ارزشها و باورهای عالی اجتماعی و نظایر آن مربوط می شوند. به دلیل وجود چنین باورها و ارزشهایی است که افراد شهید می شوند و همه چیز خود را فدای آرمان یا ارزش خاص می کنند ( مزلو ، 1369 ، ص 70-92 ) .
افراد زمانی مبادرت به انجام عملی خاص می کنند که انتظار تحقق نتیجه معینی را داشته باشد حال اگر فردی که نیازهای اولیه جسمانی وی ارضاء نشده باشد ، تحت تاثیر باور و نگرشی توحیدی ، رفع این نیاز را فقط منوط به اراده حق تعالی بداند ، در این صورت ساز و کار متداول ارضاء نیاز نمی تواند موجب برانگیختن وی شود . چنین فردی « روزی خود» ، «امنیت خود» ، « نیاز به محبت» ، «عزت نفس» ، «شکوفایی استعدادها» ، ارضاء تمایل خود به «دانستن و فهمیدن» و «شناخت زیبایی و نظم» را صرفا وابسته به تجلی خداوند «رزاق» و «حفیظ» و «محب» و «عزیز» و «محیط» و «اعلی» و «حکیم» و «علیم» و «جمیل» می داند .
چینن فردی ارضاء نیازهای خود را فقط در صورت اجابت خداوند منان ممکن می داند فردی در این مرحل از شعور و آگاهی ، باور نمی کند که «رزق و روزیش» در گرو درآمد ماهیانه ، «امنیتش» در گرو خشنودی رئیس یا مقررات حمایت استخدام کارکنان ، «نیازش به محبت» درگرو جلوه های ناپایدار محبت دنیوی ، «عزت نفسش» درگرو تمجید یا تملق گویی دیگران ، و «شکوفایی استعدادهایش» در گرو توانایی محدود خود و مقتضیات ناپایدار محیط است .
وی نمی تواند به «علم» محدود خویش اعتماد کند و نمی تواند «زیبایی» را جز در آینه جمال او بیابد. در اینجا دیگر بحث ارضاء یک نیاز و شروع فعالیت انگیزشی نیاز بعدی مطرح نیست . همچنین این موضوع با نبوغ یا حالات استثنایی برخی از افراد ارتباطی ندارد ، در واقع ممکن است آن «موحدان واقعی» نیز به همه آنچه در سلسله مراتب نیازها مطرح شد ،
به شدت احتیاج داشته باشد و حتی ممکن است بسیاری از نیازهای اولیه آنها ارضاء نشده باشد ، ولی بصیرت و سعه صدر و مرتبه وجودی آنها به حدی می رسد که دیگر نمی توانند برای رفع نیازهای خود به معادلات مادی دل ببندند .
بنابراین همه نیازهای آنها جای خود را به نیازهای و نگرانی های دیگری می دهند ؛ «نیاز به کسب رضایت حق تعالی» . چنین افرادی در صورتی دچار اضطراب و نگرانی می شوند که احساس کنند در این راه ( نیل به مقام رضا ) کوتاهی کرده اند .
2-2-3-2- نظریه عوامل بهداشت روانی و انگیزاننده هادر این نظریه چنین فرض می شود که آدمی با عوامل موثر بر رضایت شغلی خویش ، برخوردی دو گانه دارد گاهی در اثر فقدان برخی از عوامل ، احساس عدم رضایت می کند و در صورت فراهم آمدن عوامل و شرایط مذکور احساس عدم رضایت وی کاهش می یابد به طوری که به تدریج بی تفاوتی وی نسبت به موضوع مورد نظر می انجامد .
این مجموعه از عوامل را «حافظ وضع موجود» یا «نگهدارنده» یا «تامین کننده بهداشت روانی» می نامند ، برای مثال ، تشنگی از حالتهای غیر قابل تحملی است که به شدت موجودات زنده را تحت تاثیر قرار می دهد و هرگاه بروز کند ، سایر نیازهای آدمی تحت الشعاع آن قرار می گیرد ولی اگر با نوشیدن آب فرونشیند ، نیاز به آب کاهش می یابد به طوری که انسان نسبت به اهمیت آن بی تفاوت می شود ، ولی عدم وجود آن فرد را به تکاپو وا می دارد .
افراد رفع این گونه نیازها را جزء حقوق طبیعی و مسلم خود می دانند ، این نیازها معمولا به عوامل خارج از شغل مربوط می شوند . نظریه نیاز به غذا یا امنیت که عدم ارضاء آنها ، انسان را ناراضی می سازد ، ولی ارضاء آنها وی را به فعالیت بیشتر بر نمی انگیزاند ( افراد نسبت به ارضاء آنها بی تفاوتند ). در کنار این نیازها ، نیازهای دیگری وجود دارند که افراد نسبت به عدم ارضاء آنها بی تفاوتند ( ناراضی نمی شوند ) ، ولی در صورت ارضاء آنها برانگیخته می شوند و به حد مطلوبی از رضایت دست می یابند .
این نیازها معمولا به وسیله عوامل درونی شغل رفع می گردند ، نظیر مسئولیت بیشتر ، پیشرفت در کار ، کسب موفقیت و شناسایی و تحسین به خاطر حسن انجام کار . اگر این گونه رضایتمندی به نحو مطلوبی از طریق عوامل داخلی شغل حاصل گردند ، تثبیت خواهند شد .
با توجه به این تفکیک بین عوامل ایجاد رضایت و عوامل ایجاد نارضایتی ، مدیر می تواند برای کاهش نارضایتی و افزایش انگیزه و رضایت شغلی اقدام کند . بدین ترتیب بهسازی محیط کار برای حفظ وضع موجود مفید است ، ولی برای انگیزش کارکنان در جهت تحقق وضع مطلوب ، کفایت ندارد . برای نیل به وضع مطلوب ، باید کارکنان را با استفاده از انگیزنده هایی نظیر کسب موفقیت ترغیب کرد چنین برخوردی با کارکنان می تواند منجر به تحول شگرفی در بهره وری نیروی انسانی گردد (هرسی و بلانچارد ، 1983 ، ص 60 ) .
مقایسه نظریه مزلو و نظریه هرزبرگبا مقایسه این دو نظریه ملاحظه می شود که هر دو سلسله مراتب مشابهی را برای نیازهای انسان مطرح می کنند . بر طبق نظریه هرزبرگ معمولا مدیران و کارکنان متخصصان در درجه ای از پیشرفت اقتصادی و اجتماعی قرار دارند که فقط نیازهای سطح بالاتر می توانند آنها را برانگیزانند. در واقع نیازهای مطرح شده در سه سطح اول سلسله مراتب مزلو ،برای کارکنان خاصیت برانگیزاننده ندارند ، یعنی ارضاء نیازهای مذکور فقط برای حفظ بهداشت روانی آنها ضرورت دارد .
«نیازهای جسمانی ، ایمنی ، اجتماعی» و بخشی از نیاز به «احترام و عزت نفس» در شمار «عوامل حافظ وضع موجود» قرار می گیرند ، در حالی که نیاز به «خودشکوفایی» و بخش دیگری از نیاز به «عزت نفس» در زمره «عوامل برانگیزاننده» مطرح می شوند به این ترتیب نیاز به «عزت نفس» در هر دو گروه مطرح می شود برای مثال ، اگر نیاز یک فرد به عزت نفس از طریق ارتقای مقام وی ارضاء گردد اگر این ارتقا مقام بدون توجه به صلاحیت وی و فقط به دلیل داشتن ارتباطات اجتماعی یا خویشاوندی وی با مقامات عالی رتبه باشد ، در شمار ارضاء نیازهای نگهدارنده قرار می گیرد ، ولی اگر این فرد به دلیل داشتن صلاحیت و شایستگی فردی ، ارتقا مقام یابد ، این ارتقا مقام در شمار ارضاء نیازهای سطوح بالاتر قرار می گیرد و انگیزاننده خواهد بود .
2-2-3-3- نظریه x و نظریه yمک گریگور در نظریه ای دو ساحتی در مورد انسان ، برداشتها ، طرز تلقی ها و نگرش های مدیران در مورد انسان را به دو گروه تقسیم کرده است وی برای اجتناب از پیشداوری افراد در مورد این دو گروه ، آنها را با دو حرف x و y مشخص کرده است . به طور کلی مفروضات نظریه x عبارتند از :
بیشتر انسان ها ذاتا تنبل و از کار بیزارند ؛
بیشتر انسانها از قبول مسئولیت گریزانند و ترجیح می دهند که تحت هدایت دیگری قرار گیرند ؛
برای انگیزش انسانها باید از مشوق های مادی و اقتصادی و ایجاد امنیت استفاده کرد ؛
«قابلیت خلاقیت و نوآوری برای حل مسائل» فقط در تعداد محدودی از افراد یافت می شود که به مشاغل مدیریت و رهبری می پردازند؛
بیشتر مردم باید تحت کنترل دقیق قرار گیرند ، زیرا معمولا افراد از علاقه کافی برای کار برخوردار نیستند .
در حالی که مفروضات نظریه y عبارتند از :
کار به طور طبیعی مانند بازی است ؛
معمولا افراد مسئولیت پذیرند و با اشتیاق به دنبال پذیرش مسئولیت هستند ؛
اگر افراد به کار خود علاقمند باشند ، به طور مناسبی برانگیخته می شوند در واقع احساس رضایت درونی بهترین پاداش برای افراد است و شیوه خود کنترلی موثرتر از کنترل توسط دیگران است ؛
«قابلیت خلاقیت و نوآوری برای حل مسائل» به طور طبیعی بین جمعیت انسانها توزیع شده است ؛
کنترل را می توان به خود افراد واگذار کرد در واقع شیوه خود کنترلی موثرتر از کنترل توسط دیگران است ( مک گریگور ، 1960 ، ص 40-45 ؛ هرسی و بلانچارد ، 1983 ، ص 49 ) .
جدول(2_1): ویژگی های سبک مورد استفاده مدیران ، برمبنای مفروضات x و yویژگی های سبک مدیریت بر مبنای پیش فرضهای نظریه x ویژگی های سبک مدیریت بر مبنای پیش فرضهای نظریه y
1 تاکید بر تمرکز و تصمیم گیری متمرکز 1 تاکید بر عدم تمرکز و استقلال واحدهای سازمانی
2 تاکید بر کنترل منابع 2 تاکید بر ارزیابی نتایج
3 مدیر مداری و ایفای نقش رهبری توسط مدیران 3 کارمند مداری و ایفای نقش حمایتی توسط مدیران
4 استفاده از مشوقهای خارجی 4 استفاده از مشوقهای درونی شغل
5 توقع حصول نتایج کوتاه مدت 5 توقع حصول نتایج بلندمدت
6 استفاده از ساز و کارهای کنترل توسط دیگران 6 استفاده از سازوکارهای کنترل درونی
7 تاکید بر استفاده صرف از امکانات و ظرفیتهای موجود 7 کوشش برای توسعه منابع و افزایش ظرفیت تولید و خدمات
8 تاکید بر ضرورت رفع تضاد میان منابع
افراد 8 پذیرش امکان وجود وحدت و همکاری در میان کارکنان ( یا حداقل وجود منافع متقابل )
براساس این نظریه ، مدیران با توجه به مفروضاتی که در مورد انسان دارند به هدایت کارکنان می پردازند و سبکی را برای رهبری انتخاب می کنند که متناسب با مفروضات مذکور باشد.
2-2-3-4- نظریه ERG آلدرفردر مقابل مازلو، آلدرفر معتقد است که نیازهای افراد سلسله‏مراتبی نیست، زیرا آدم‏ها دوست دارند که اگر کسی می‏خواهد گرسنگی آنها را برطرف کند، باید به احترام آنها هم فکر کند.
نظریه آلدرفر تکمیل‏کننده نظریه مازلو است وتئوری نیازهای پنجگانه مازلو را در ۳ دسته نیاز خلاصه کرد:
الف) نیاز زیستی: مرتبط با سلامت فیزیکی است.
ب) نیاز وابستگی (تعلق): این سطح شامل نیاز روابط رضایت بخش با دیگران می شود.
ج) نیاز رشد: شناخت توانایی بالقوه و نیل به شایستگی افراد.
تحلیل: در نظریه آلدرفر به‏طور همزمان به نیازها می‏توان پاسخ داد.
کاربرد: مطابق نظریه الدرفر، مدیران بایستی بدانند که یک شخص می‏تواند به‏صورت ارادی از پایین ترین سلسله‏مراتب نیازها حرکت کند و به بالاترین سطح برسد، به‏ شرطی ‏که برای دستیابی به نیازهای ناکام‏مانده خود تلاش کند.
برای اینکه سطح عملکرد کارکنان افزایش یابد، مدیران بایستی بر روی کارکنان سرمایه‏گذاری نموده به نیازهای سطح عالی کارکنان اهمیت بدهند، کارکنان را شناسایی کرده و آنها را به مشارکت در تصمیم‏گیری تشویق نمایند.
بر طبق این تئوری وقتی عوامل انگیزشی و عوامل نگهدارنده در یک موقعیت شغلی ضعیف است کارکنان سازمان به کار خود علاقه ای نشان نمی دهند و میزان مرخصی استعلاجی، تقاضای انتقال به واحد و یا سازمان دیگر، درخواست مرخصی بدون حقوق، بازنشستگی، بازخرید و استعفا در آن سازمان زیاد است.
در مواردی که کارکنان به شغل خود علاقه مند هستند اما شغل خود را بیش از حد معمول ترک می کنند عوامل انگیزشی قوی و عوامل نگهدارنده ضعیف است.
وقتی که کارکنان کمتر شغل خود را ترک می کنند و علاقه به شغل خود در آنان کم است عوامل انگیزشی ضعیف و عوامل ابقا قوی است.
وقتی که کارکنان کمتر شغل خود را ترک می کنند و علاقه به شغل خود در آنان زیاد است در این صورت عوامل انگیزشی و ابقا هر دو قوی است.
تفاوت نظریه مازلو و آلدرفر :
1 - در نظریه مازلو تا یک نیاز برطرف نشود، به نیاز بعدی نمی‏رویم، اما در نظریه آلدرفر به‏طور همزمان نیازها را برطرف می‏کنیم.
2 - در نظریه آلدرفر نیازها سلسله‏مراتبی نیست.
انتقادات وارد بر نظریه مازلو :
1 - حدود در آن مشخص نیست. (نیاز افراد متفاوت است)
2 - احترام از دیدگاه دیگران دلایل مختلفی دارد. ]احترام در بعضی وراثتی است و برخی‏دیگر آن را کسب می‏کنند (اکتسابی)[ .
2-2-3-5- نظریه مک کللندبه نظر این دانشمند، نیازهای هر فرد شامل:
1- نیاز به موفقیت: تمایل به برتری یا موفقیت در ارتباط با مجموعه ای از استانداردها
۲- نیاز به قدرت: تمایل به کنترل دیگران برای اثرگذاری برآنها
۳- نیاز وابستگی (تعلق): تمایل به دوستی، همکاری و روابط متقابل شخصی با دیگران
در این تئوری، توجه عمده بر روی نیاز موفقیت است. نیاز موفقیت متمایل به برتری جویی، رقابت، اهداف چالشی، پافشاری برای انجام کار و فائق آمدن بر مشکلات است. مک کللند دریافت که افراد با نیاز موفقیت بالاتر، عملکردشان بهتر از کسانی است که نیاز موفقیت در آنها متوسط یا پائین است.
برپایه این تئوری، مدیران باید افراد موفق تر را شناسایی کرده و جهت بهبودی، آنها راتشویق نمایند و راه را برای آنها هموار نمایند. مدیران باید بر روی توانایی های افراد موفق سرمایه گذاری کنند و از آنها برای تعیین هدف، استفاده نمایند. همچنین مدیران بایستی از تمایل افراد موفق برای مسئولیت پذیری، سود جویند که این امر از طریق تفویض اختیار و استفاده از روش «مدیریت برمبنای هدف» میسر خواهد گشت.
2-2-3-6-نظریه ویژگی های شغل« نظریه خوب نظریه ای است که آن قدر پابرجا و منسجم بماند تا شما را به نظریه بهتری رهنمود سازد » ( هب ، 1969 ) .مک گرگور (1960) اظهار می دارد که بدون کم اهمیت جلوه دادن کارهایی که جهت بهبود گزینش افراد انجام شده اند ، باید در جای دیگری به دنبال مهمترین مشکلات باشیم :
علت آن است که به اندازه کافی در ارتباط با به کارگیری استعدادها ، جهت ایجاد یک جو سازمانی مناسب که موجبات رشد انسان را فراهم آورد ، نیاموخته ایم . واقعیت بی پرده آن است که توان بالقوه منابع انسانی را که هم اکنون برای صنعت استخدام می کنیم به خوبی درک نکرده ایم . پیش از آن که اصلاحات بیشتر در فرایند گزینش اهمیت یابند ، کارهای زیاد دیگری باید انجام دهیم . (ص21)
مک گرگور ( 1960 ) از مطالعه ای جامع در کتاب هرزبرگ و همکارانش ( 1959 ) انتشار یافته بود ، مبنی بر این که چگونه مشاغل را طراحی کنیم که منجر به کامروایی نیازهای شدی انسان شوند ، چنین نقل می کند :
مطالعه ای بسیار مهم که اخیرا در مورد منابع خشنودی و ناخشنودی شغلی بر روی کارکنان مشاغل حرفه ای و مدیریتی انجام گرفت ، نشان داد که فرصت ها برای « خودشکوفایی » ضرورت های اصلی خشنودی شغلی و عملکرد بالا می باشند . پژوهشگران دریافته اند که خواست های کارکنان به دو گروه تقسیم می شوند . یک گروه حول نیاز فرد به رشد و بالندگی در حرفه خویش به عنوان منبعی برای رشد شخصی ، دور می زند . گروه دوم به عنوان مبنای اصلی گروه اول عمل می کند و به رفتار منصفانه در ارتباط با میزان پرداختی ، سرپرستی، شرایط کار و اقدامات اجرایی مربوط است . برآورده شدن نیازهای گروه دوم موجبات سطوح بالایی از خشنودی شغلی و ... عملکرد مضاعف را در کار ، فراهم نمی آورد ( جمله آخر صحبت من است ) . تمامی آنچه که ما از کامروایی ] نیازهای گروه دوم [ انتظار داریم ، پیشگیری از بروز ناخشنودی و عملکرد شغلی ضعیف است . (هب،1969)
وروم به اتفاق استاد سابقش ، مایر ، در ارتباط با پژوهش هرزبرگ در کتاب بازنگری سالانه روانشناسی مطلبی نوشتند مبنی بر این که تا این لحظه از زمان : « اثر انگیزشی مربوط به ماهیت تکالیفی که توسط فرد انجام می شوند ، همچنان به عنوان مشکل فراموش شده ای در روانشناسی مطرح است » ( وروم و مایر ، 1961، ص432) .
هرزبرگ اعتقاد داشت که ویژگی های شغل کامروایی « نیازهای رشد » را در ارتباط با عزت نفس و خودرضایتمندی ، تسهیل یا بازداری می کنند .
فردریک هرزبرگ مدرک دکترای خویش را زیر نظر جان فلانگان در دانشگاه پیتزبورگ دریافت نمود . از جمله دانشجویان دکترای هم دوره هرزبرگ ، جورج آلبی در رشته روانشناسی بالینی و ویلیام رونان در رشته روانشناسی صنعتی / سازمانی بودند . هرزبرگ که بین انتخاب روانشناسی بالینی یا روانشناسی صنعتی / سازمانی به عنوان مسیر شغلی خویش مردد بود ، تصمیم گرفت که سلامت روانی مردم را در صنعت مورد مطالعه قرار دهد .
وی در یک سمینار دکتری ، فلانگان را مطالعه نمود که قصد دارد از فن رویدادهای شاخص (فلانگان ، 1954 ) جهت گردآوری داده ها استفاده نماید . فلانگان در پاسخ با لحنی خشک از نامناسب بودن این کار سخن گفت . علت مخالفت فلانگان آن بود که مردم ممکن است رویدادهای خشنود کننده را به رفتار خود و رویدادهای ناخشنود کننده را به عوامل خارج از کنترل خود نسبت دهند ، ( رونان ، 1968 ، گفتگوهای شخصی ) . این هشدار نادیده گرفته شد.
هرزبرگ و همکارانش ( هرزبرگ ، ماسنر و اسنایدرمن ، 1959 ) در پیش گفتار کتاب خویش، چنین نوشتند :
ما با بیکاری قابل توجه ، با نقصان بهره برداری از واحدهای صنعتی و با تغییر علاقه از مسائل مربوط به ملالت و بی حوصلگی و توجه به موارد مادی به سوی مسائل جدی بیکاری و بحران صنعتی ، مواجه ایم ... در واقع ، شاید آنچه در این روزهای سخت می تواند از وخامت اوضاع بکاهد سطح روحیه کارکنان است(ارشدی،1389: 46).
هرزبرگ (1966) همانند مازلو و مک گرگور بر این اعتقاد بود که « کارکرد اساسی هر سازمان ، صرف نظر از این که مذهبی ، سیاسی یا صنعتی باشد ، برآوردن نیازهای فرد است به گونه ای که وی بتواند از زندگی خویش لذت ببرد »(ارشدی،1389: 46). . وی و همکارانش ( هرزبرگ و دیگران ، 1959 ) محتوای رویدادهای شاخصی را که از طریق نمونه هایی از مهندسین و حسابداران گرد آورده بودند ، یعنی رویدادهایی را که این افراد در ارتباط با شغل خویش بسیار خشنود کننده یا ناخشنود کننده توصیف کرده بودند ، به منظور تعیین راه هایی جهت افزایش بهره وری ، کاهش ترک شغل و غیبت ، و نیز بهبود روابط کارکنان ، مورد تجزیه و تحلیل قرار دادند .
آن گونه که فلانگان پیش بینی کرده بود ، نتایج نشان دادند که کارکنان عوامل مربوط به محتوای شغل را عامل اصلی انگیزش یا خشنودی و عوامل زمینه ای یا بهداشتی را منبع اصلی ناخشنودی عنوان نمودند . بنابراین ، این نظریه ، نظریه دو عاملی یا نظریه انگیزشی – بهداشتی نام گرفت .
بحث انگیزترین نتیجه گیری هرزبرگ آن بود که خشنودی شغلی و ناخشنودی شغلی به جای آن که بر روی یک پیوستار قرار داشته باشند ، دو پیوستارند . بر این اساس ، نقطه مقابل ناخشنودی ، خشنودی نیست بلکه عدم ناخشنودی است ؛ به همین ترتیب ، نقطه مقابل خشنودی شغلی ، ناخشنودی نیست بلکه عدم خشنودی شغلی است . به اعتقاد هرزبرگ (1966) جهت غنی سازی یا پرمایه سازی یک شغل باید توجه به خودِکار ( محتوای کار ) ، بازشناسی ، مسئولیت ، پیشرفت ، فرصت های ترقی معطوف شود .
عوامل زمینه ای یا بهداشتی مانند شرایط کار ، خط مشی سازمانی ، سرپرستی ( فنی و نیز بین فردی و درآمد ، صرفا باید به مثابه راه های حداقل سازی ناخشنودی شغلی مورد توجه قرار گیرند . هرزبرگ اظهار می دارد که تمرکز بر این عوامل یا هیچ گونه اثری بر تلاش و عملکرد شخص ندارد یا اثری اندک خواهد داشت .
دونت ( 1962 ، ص303 ) در فصل خود در کتاب « بازنگری سالانه روانشناسی» در ارتباط با نظریه هرزبرگ چنین بیان می دارد : « به عنوان محرکی برای پژوهش های آتی در ارتباط با نگرش های کارکنان ، آینده روشنی را نوید می دهد » . در پایان این دهه ، بخش اعظمی از پژوهش ها در زمینه انگیزش ، با توجه به نظریه دو عاملی هرزبرگ انجام گرفتند ( اسمیت و کرانی ، 1968 ) .
هرزبرگ نیز همانند مایو و مک گرگور ، در جلب توجه عموم تبحری خاص داشت . پروژه - ریسرچتجدد چاپ شده وی در مجله بازنگری کار و تجارت هاروارد ( هرزبرگ ، 1968 ) تا این زمان در زمره مقالاتی از آن نشریه به حساب می آید که بیشترین متقاضی را دارد . مشارکت پایدار وی با پژوهشگران سازمانی توجه آنان را به سوی اهمیت خودِ کار به جای متغیرهایی که وی متغیرهای بهداشتی ( مثلا ، مزایای کارکن ) می نامید ، معطوف نمود . هرزبرگ با موفقیت این پیام را که شغل باید به گونه ای غنی شود که مردم را براگیزد تا برای دستیابی به عملکردهای اثر بخش تلاش نمایند ، به سرمنزل مقصود رساند .
ویژگی دو عاملی نظریه هرزبرگ متعاقبا از سوی وروم ( 1964 ) در کتابش و بار دیگر ( وروم، 1967) درهمایشی در انجام روانشناسی آمریکا ( APA ) که هرزبرگ هم در آنجا سخنرانی داشت ، به عنوان چیزی که حاصل روش شناسی وی بوده است ، توصیه شد . یافته های هرزبرگ صرفا زمانی تکرار می شدند که فن رویدادهای شاخص مورد استفاده قرار می گرفت؛ روشی که در اصل توسط استاد وی ، فلانگان ، برای تحلیل شغل طراحی شده بود . روانشناسان دیگری نیز با انتقاد وروم موافق بودند ( مثلا ، کینگ ، 1970 ؛ اشنایدر و لاک ، 1971 ) . رویدادهای مشابهی خشنودی و ناخشنودی را سبب شدند ، اما به تلقی کارکنان عوامل متفاوتی مسبب آنها بودند - « خود» برای رویدادهای خشنود کننده و متغیرهایی غیر از « خود » برای رویدادهای ناخشنود کننده ( لاک ، 1976 ) .
هرزبرگ ( 1966 ، صص 131- 130 ) به این انتقاد چنین پاسخ داده است :
این تصور که مردم ترجیح می دهند برای خوب جلوه دادن خود ، عوامل بهداشتی را به جای عوامل انگیزشی در ارتباط با ناخشنودی شغلی خویش مورد سرزنش قرار دهند ، ساده لوحانه است . به تجربه زیادی در ارتباط با داده های مربوط به « نگرش های شغلی » نیازی نیست که دریابیم عکس این موضوع به واقعیت نزدیک تر است . کارکنانی که می خواهند خود را خوب جلوه دهند ، بسیار بیشتر تمایل دارند که ناخشنودی خویش را به مواردی مانند نداشتن مسئولیت ، عدم پیشرفت ، کار کسل کننده ، و فقدان هر گونه امکانی برای رشد ، نسبت دهند.

user8313

راهبرد اعتبارات خرد از دهه 1990، به صورت راهبردی فراگیر جهت دستیابی به توسعه روستایی مورد استفاده بسیاری از کشورها در حال توسعه قرار قرار گرفت. در ایران نیز، از دهه 1370 این رویکرد جهت دستیابی به اهداف برنامه های توسعه مورد توجه برنامه ریزان قرار گرفته است. بعد از پیروزی انقلاب اسلامی این راهبرد به صورت گسترده از دهه 1380 برای حل مشکلات مناطق روستایی کشور مانند بیکاری، مسکن نامناسب و مهاجرت مورد توجه واقع شده است؛ برنامه های آن روز به روز در حال گسترش است. در پژوهش حاضر، ما به بررسی تأثیر وام های خود اشتغالی در ایجاد فرصت های شغلی نواحی روستایی (نمونه شهرستان لنگرود ) می پردازیم در اینجا ذکر این نکته ضروری است که در این پژوهش هدف ما بررسی تنها آن بخش از ارائه اعتبارات خرد پرداخته شده (اعتبارات کم تر از 100میلیون ریال ) مورد بررسی قرار می دهیم. برای انجام این پژوهش، اطلاعات مربوط به اعتبارات خرد از سال 1385 تا 1391 مربوط به شهرستان لنگرود می باشد.
شهرستان لنگرود از جمله شهرستان هایی استان گیلان است که در طی سالهای اخیر موسسات و نهادهایی مانند صندوق مهر امام رضا، کمیته امداد، بهزیستی، بانک کشاورزی در روستاهای آن وام های خود اشتغالی را در اختیار روستاییان قرار داده اند. در تحقیق حاضر به بررسی آثار و نتایج اعطای این اعتبارات بر خانوارهای روستایی این شهرستان در قالب سوالات زیر پرداخته خواهد شد.
1ـ آیا این بخش از اعتبارات خرد (وام های خود اشتغالی) تأثیری درایجاد اشتغال داشته است یاخیر؟
2ـ آیا تأثیر وام های خود اشتغالی در ایجاد مشاغل در بخش های کشاورزی، خدمات، صنعت متفاوت است؟
3ـ آیا وام های خود اشتغالی منجر به اشتغال دائم در نواحی روستایی شده است؟
4ـ آیا میزان مبلغ وام خود اشتغالی برای ایجاد یک شغل کافی بوده است؟
5ـ آیا وام گیرندگانی که دارای تحصیلات دانشگاهی بالاتر می باشند در ایجاد شغل موفق تر بوده اند؟
6ـ آیا وام های خود اشتغالی بر توانمندسازی افراد بیکار مؤثر بوده است؟


1 ـ 2 ـ ضرورت تحقیقجوامع روستایی شهرستان لنگرود دارای نظام فرهنگی و اجتماعی مستقلی هستند که در اثر عوامل مختلفی از جمله مسائل طبیعی، اجتماعی، سیاسی شکل گرفته اند با توجه به اینکه زمینه اصلی فعالیت در روستاهای شهرستان لنگرود که به علل مختلف از جمله کوچک بودن واحد های تولیدی، فساد محصولات کشاورزی، عدم وجود امکانات نگهدارنده مانند سرد خانه، کمبود وسائل حمل ونقل، زیادی بار تکفل خانوار و محدود بودن سرمایه گذاری دولت در روستاها و پایین بودن مقدار سرمایه و پس انداز در روستا ها سبب فقر روستاییان شده است. منظور از اعتبارات خرد که در دنیا سابقه 30 ساله دارد این است که به منظور رفع محرومیت فقر، وام های کوچک در اختیار گروه های کم در آمد، جهت انجام فعالیت های کوچک همراه ارائه مهارت و تکنولوژی مورد نیاز قرار می گیرد در صورتی که اقشار کم درآمد روستاها نتوانند درآمد مورد نیازشان را تأمین کنند مهاجرت، تخریب محیط زیست اجتناب ناپذیر خواهد بود. برای کسب درآمد داشتن یک شغل ضروری است و برای کسب شغل نیز امکانات ویژه ای لازم است. قبل از اینکه مردم بتوانند کاری را شروع کنند باید دارای سرمایه باشند وجود سرمایه عامل مهمی است که می تواند عوامل دیگر را نیز تهیه کند از آن جا که اهداف اعتبارات خرد بالا بردن میزان تولید و افزایش اشتغال و تثبیت مالی مشاغل دارای بحران مالی بالا برای میزان تولید و افزایش سطح در آمد و تواناسازی روستاییان به ویژه برای گروه های آسیب پذیر می باشد. در نواحی روستایی که بیکاری اعم از آشکار و پنهان در سطح وسیعی از اقشار جامعه به خصوص جوانان و زنان روستایی وجود دارد و از طرف دیگراز آن جایی که در صد بالایی از افراد روستایی در نیمه دوم سال در بیکاری به سر می برند ضرورت تأمین اعتبارات جهت ایجاد فرصت های شغلی برای نیروی کار عظیم فراوان روستایی کاملا احساس می شود. این اعتبارات با میزان وام های کوچک می تواند، باعث پدید آمدن فعالیت کوچک و جدید در روستا شوند و از این راه ضمن پدید آمدن اشتغال به دریافت کننده، تسهیلات مورد نظر وضعیت اقتصادی خانوار را با توسعه سرمایه گذاری ها و پس انداز متحول سازد و باعث کاهش بیکاری و وابستگی روستاییان به محصولات کشاورزی از طریق ایجاد مشاغل جنبی در کنار فعالیت های کشاورزی و توانمند سازی و کمک به کار آفرینی در مناطق روستایی شود.
امروزه با توجه به پائین بودن تمرکز سرمایه در روستاهای ایران ضرورت تحقیق و بررسی اثر بخشی و میزان تأثیر این راهبرد جهت کاهش مشکلات نواحی روستایی ایران امری لازم و ضروری می باشد.
1 ـ 3 ـ پیشینه تحقیقآغاز مطالعات مربوط به اعتبارات خرد در جهان به اواخر دهه 1980 میلادی و در کشورمان ایران، به اوایل دهه 1380 بر می گردد. در این بین، تحقیقات و منابعی که به لحاظ موضوعی می توانند به عنوان پیشینه تحقیق حاضر محسوب شوند، عبارتند از:
بختیاری و پاسبان در سال 1383 در پروژه - ریسرچای با عنوان " نقش اعتبارات بانکی در توسعه فرصتهای شغلی، مطالعه موردی بانک کشاورزی ایران "، باروش توصیفی ـ تحلیلی، روش تجزیه ـ تحلیل کمی، روش گردآوری اطلاعات کتابخانه ای، با بررسی جایگاه و اهمیت سیاست های اعتباری در رشد و توسعه کشورها و بخش کشاورزی با تجزیه و تحلیل سری های زمانی 1379ـ 1349 و مدلهای اقتصاد سنجی، به بررسی نقش اعتبارات بانکی در توسعه اشتغال پرداخته است. نتایج تحقیق نشان می دهد، اعتبارات بانک کشاورزی در کوتاه مدت بر اشتغال و در دراز مدت بر سرمایه گذاری تأثیر مثبت داشته است.
عباسی و آرایانفر در سال 1387 در پروژه - ریسرچای به عنوان" ارزیابی و اثر بخشی وام های خود اشتغالی در طول برنامه سوم توسعه در استان گلستان " با روش توصیفی ـ تحلیلی، روش گردآوری کتابخانه ای، استفاده از روش تجزیه ـ تحلیل کمی و کیفی، به ارزیابی اجرای ماده 56 قانون برنامه و توسعه در خود اشتغالی استان گلستان پرداخته است، نتایج تحقیق نشان می دهد، که وام های خود اشتغالی سازمان کار و امور اجتماعی، موجب ایجاد اشتغال مورد انتظار نشده است، اما صندوق حمایت از فرصت های شغلی به ایجاد اشتغال مورد انتظار انجامیده است، همچنین درصد وام های خود اشتغالی موفق صندوق حمایت از فرصت های شغلی بیش از درصد وام های موفق سازمان کار و امور اجتماعی است. علاوه بر این، بین تعداد وام های خود اشتغالی پرداخت شده و تعداد اشتغال ایجاد شده همبستگی مثبت و معنی داری وجود دارد.
جعفر یعقوبی در سال 1384 در پروژه - ریسرچای به عنوان "بررسی اثرات اعتبارات خرد بر اشتغال زنان روستایی استان زنجان " با روش توصیفی ـ تحلیلی، روش گردآوری اطلاعات کتابخانه ای و میدانی، استفاده از روش تجزیه ـ تحلیل کمی و کیفی، با هدف بررسی اثرات اعتبارات خرد و جایگاه آن در خانواده پرداخته است. نتایج تحقیق نشان می دهد که اعتبارات خرد پرداخت شده در زمینه اشتغال بیشترین تأثیر را در تثبیت شغل قبلی زنان دریافت کننده وام داشته است. و هم چنین تحلیل همبستگی بین اشتغال و متغیر های مستقل نشان داد که میان میزان تحصیلات زنان و میزان تحصیلات مردان نسبت به دریافت وام در سطح 1% رابطه معنی داری وجود دارد.
مهدی چراغی در سال 1390 در پایان نامه خود به عنوان " تبیین اثرات پرداخت اعتبارات خرد بانکی جهت دستیابی به توسعه روستایی در دهستان غنی بیگلو " باروش توصیفی ـ تحلیلی، روش گردآوری کتابخانه ای و میدانی، استفاده از روش تجزیه ـ تحلیل کمی و کیفی، پرداخته است. نتایج تحقیق نشان می دهد، اعتبارات خرد کمیته امداد بر توانمندسازی اقتصادی گرو های هدف موثر نبوده و اعتبارات خرد بهسازی مسکن هم نتوانسته است، بهبود کیفیت زندگی روستائیان را در چهار بعد اجتماعی، اقتصادی، کالبدی و زیست محیطی به همراه داشته باشد. در اعتبارات خرد بانک کشاورزی، نتایج تحقیق نشان می دهد، 84 درصد از کشاورزان دریافت کننده اعتبارات، اعتبارات را در بخش غیر از کشاورزی مصرف کرده اند. در میان 15 عامل مورد بررسی، کمبود درآمد کشاورزان مهمترین عامل این فرایند شناخته شد.
پیمان حسینی در سال 1392 در پایان نامه خود به عنوان " تأثیر صندوق اعتبارات خرد زنان روستایی بر بهبود درآمد خانوار روستایی استان کردستان " با روش توصیفی ـ تحلیلی ، روش گردآوری کتابخانه ای و میدانی، استفاده از روش تجزیه ـ تحلیل کمی و کیفی ، با هدف بررسی تأثیر صندوق اعتبارات خرد بر افزایش تولیدات صنایع روستایی صورت گرفته است. نتایج پژوهش نشان می دهد از بین متغیر های مختلف، سن، وضعیت تأهل، تحصیلات، تحصیلات همسر،تعداد افراد خانوار، مدت زمان عضویت بیشترین تأثیر را تحصیلات همسر و مدت زمان عضویت در صندوق بر اشتغال اعضا دارند. همچنین نتایج تجزیه و تحلیل نشان می دهد که صندوق اعتبارات خرد زنان روستایی به میزان نسبتاً زیادی بر اشتغال و افزایش درآمد خانوار روستایی تأثیر گذار است.
افتخاری و همکاران در سال 1385، در پروژه - ریسرچای با عنوان " ارزیابی آثار اعتبارات خرد بانکی در توسعه کشاورزی" با مطالعه موردی تعاونی های خود جوش روستایی شهرستان خدابنده، به بررسی آثار استفاده از اعتبارات خرد بانک کشاورزی در قالب پرداخت گروهی، در طرح های تأمین آب برای توسعه فعالیت های کشاورزی، در بین سالهای 1384 تا 1374 در مناطق روستایی شهرستان خدابنده استان زنجان پرداخته است. روش تحقیق در این مطالعه مبتنی بر پانل گذشته نگر است. در گردآوری اطلاعات از پرسشنامه و مصاحبه حضوری استفاده شده است. نتایج تجزیه و تحلیل متغیر ها با روش کمی نشان می دهد، اعتبارات خرد بانک کشاورزی توانسته است در توسعه کشاورزی منطقه مورد مطالعه، در سطح معناداری5 % درصد نقش ایفا کند.
حسن زاده و قویدل در سال 1384 ، در پروژه - ریسرچای با عنوان "چالش های تأمین مالی خرد روستایی در ایران، مقایسه تطبیقی صندوق های قرض الحسنه روستایی و گرامین بانک بنگلادش" با روش تحقیق تحلیلی، روش تجزیه ـ تحلیل کیفی، روش گرد آوری اطلاعات کتابخانه ای، با مقایسه نسبت های نفوذ پذیری، خود کفایی مالی، ارزش افزوده به اعتبارات پرداختی و ارزش افزوده به تعداد کارکنان در دو موسسه مالی یاد شده سعی در ارائه راهکار مناسبی برای رفع مشکلات تأمین مالی خرد در روستاهای ایران دارد. هدف این تحقیق شناخت مزایا و معایب هر کدام و ارائه یک الگوی کاربردی و پیشنهادی برای ایران است. نتایج تحقیق نشان می دهد، شاخص های نفوذ پذیری، خودکفایی مالی و ارزش افزوده به اعتبارات پرداختی در ایران به روستاییان کمتر از بانک گرامین بنگلادش می باشد.
حسن زاده و همکاران در سال 1385 ، در پروژه - ریسرچای با عنوان " بررسی آثار اعتبارات خرد در کاهش فقر و نابرابری های درآمدی" با روش توصیفی ـ تحلیلی، روش گردآوری اطلاعات کتابخانه ای، روش تجزیه ـ تحلیل کمی، ضمن ارائه تعاریف مختلف و ارتباط آن با فقر و نا برابری، تاًثیر اعتبارات خرد اعطایی در سال های اخیر بر کاهش فقر و افزایش درآمد سرانه میان استان ها را بررسی کرده است. روش مورد استفاده در این پژوهش مدل ادغام داده ها در 28 استان و برای سال های 1382 ـ 1380 است، که با استفاده از متغیر نسبت تسهیلات قرض الحسنه به کل تسهیلات، تاثیر اعتبارات خرد را بر درآمد سرانه نشان داده شده است.
سعدی و عرب مازاردر سال 1384، با پروژه - ریسرچای با عنوان نقش اعتبارات خرددرتوانمندسازی زنان روستایی تجربه بانک کشاورزی با روش توصیفی ـ تحلیلی، روش گردآوری اطلاعات کتابخانه ای و میدانی، استفاده از روش تجزیه ـ تحلیل کمی و کیفی، به مطالعه زنان سر پرست خانوار که تحت پوشش طرح حضرت زینب (س) قرار داشته و بین سال های 1377و1381 برای انجام فعالیت های تولیدی از بانک کشاورزی تسهیلات قرض الحسنه دریافت کرده اند پرداخته است. نتایج تحقیق نشان می دهد، مبلغ هر فقره از تسهیلات اعطایی باید افزایش یابد چرا که ایجاد اشتغال پایدار با مبلغ فعلی (میانگین65/2میلیون ریال) ، تا حدی مشکل است. از8/14درصد از زنان مورد مطالعه، طرح حضرت زینب (س) موفق نبوده و نتوانسته است به اهداف خود دست پیدا کند. در مقابل 3/43درصد معتقدند این طرح تا حدی موفق بوده است 6/34درصد از زنان تأثیر طرح را بر زندگی خودشان مثبت قلمداد نموده اند و3/7 درصد اظهار نموده اند که طرح توانسته است به اهداف خود دست پیدا کند.
ارنس ( Irenes ) در سال 2010، در پایان نامه خود تحت عنوان زنان روستایی و اعتبارات خرد در غنا با روش توصیفی ـ تحلیلی، روش گردآوری اطلاعات کتابخانه ای و میدانی، استفاده از روش تجزیه و تحلیل کمی و کیفی، به این نتیجه رسیده است که فعالیت اجتماعی و اقتصادی زنان روستایی این طور نشان می دهد که زنان روستایی در زمینه های مختلف از اعتبارات خرد بهره برده اند ولی هنوز چالش هایی از قبیل دین و سایر عوامل اجتماعی و فرهنگی و سطوح پایین سواد زنان صندوق را محدود کرده است.
شیالی ( Xiali) در سال 2010، طی مطالعه خود تحت عنوان ارزیابی اثرات وام های خرد بر رفاه خانوار در مناطق روستایی چین با روش توصیفی ـ تحلیلی، روش گردآوری اطلاعات کتابخانه ای و میدانی، استفاده از روش تجزیه و تحلیل کمی و کیفی، به این نتیجه رسیده است که این وام ها توانسته است به طور قابل توجهی به بهبود رفاه خانوارها از جمله افزایش درآمدشان داشته باشد و تأثیر قابل توجهی در ابعاد مختلف توانمندسازی زنان روستایی اعم از امنیت اقتصاد( مدیریت مالی )، مسائل اجتماعی داشته باشد.
ماریانا کیم ( Mariana kim) در سال 2013، در پایان نامه خود تحت عنوان استراتژی های اقتصادی برای کاهش فقر مناطق روستایی برمه با روش توصیفی ـ تحلیلی، روش گردآوری اطلاعات کتابخانه ای و میدانی ، استفاده از روش تجزیه و تحلیل کمی و کیفی، به بررسی مقایسه ای جایگزینی مداخلات، برای افزایش دسترسی روستاییان به سرمایه پرداخته است. در تحقیق خود به این نتیجه رسیده است که نزدیک به 85 درصد مناطق روستایی برمه در فقر به سر می برند و دو عامل کلیدی فقر در مناطق روستایی برمه 1 ـ پایین بودن دستمزد کارگران 2 ـ عدم مالکیت زمین توسط روستاییان و جمعیت بالا توضیح داده است و بیان می کند که عدم مالکیت زمین توسط روستاییان دسترسی آنان را به منابع اعتباری محدود می سازد. مداخله دولت بر سهولت اعطای اعتبارات و نظارت ، آموزش های لازم به روستاییان فقیر می تواند باعث توانمند سازی جامعه روستایی برمه شود.
1 ـ 4 ـ اهداف تحقیقتحلیل و شناسایی تاًثیر اعتبارات خرد(وام های خود اشتغالی) بر ایجاد اشتغال در روستاییان منطقه
شناسایی و بررسی شغل های ایجاد شده بعد از دریافت وام
بررسی تأثیر اعتبارات خرد(وام های خود اشتغالی ) در تثبیت مشاغل دائمی در مناطق روستایی
تحلیل تأثیر اعتبارات خرد بر توانمند سازی روستاییان
1 ـ 5 ـ فرضیه های تحقیقفرضیه های تحقیق به شرح زیر می باشد:
1ـ بین میزان تحصیلات و موفقیت ایجاد شغل رابطه معنادار وجود دارد.
2 ـ بین میزان مبلغ وام خود اشتغالی و ایجاد مشاغل در مناطق روستایی رابطه وجود دارد.
3 ـ از نظر دریافت کنندگان وام تفاوت معناداری بین اثرات وام وجود دارد.
1 ـ 6 ـ روش شناسی تحقیقروش شناسی به دو معنی به کار می رود: 1 ـ بررسی روش های پژوهشی علمی 2 ـ مجموع روش های هر علم. در معنی اول وسیله ای است که هر پژوهشگر را از گمراهی و کج اندیشی باز می دارد و او در را رسیدن به حقیقت یاری می دهد، در این معنی روش شناسی به معنای معرفت شناسی و شناخت علم است. در معنای دوم روش شناسی شامل گفتمان در بعضی از روش ها است، یعنی گفتمان درباره بسندگی و مناسبت تلفبق با ترکیب ویژه ای از اصول و رویه های پژوهشی از جمله روش جامعه، نمونه, جامعه آماری و . . . است( میرزایی، 1388، 56ـ 55 ). شناخت علمی پیام ها و هدفهای علم با روش شناسی صحیح انجام می شود. روش شناسی، یک نوع فلسفه و بینش است که در راه قوام روش ها به کار می رود( فدایی و خلیلی، 1386، 113).
روش شناسی تحقیق حاضر به صورت قانون گرایی می باشد. در رهیافت قانون گرایی منطق تبیین قیاسی ـ قانونی حاکم است. در این تبیین نقش محوری را قانون علمی ایفا می کند. در تبیین قانونی ابتدا یک واقعه خاص وجود دارد، آنگاه قوانین کلی جستجو می شود که علت آن واقعه بر اساس قواعد منطقی از آن قوانین استنتاج شود.
1 ـ 7ـ روش تحقیقتحقیق حاضر از نظر نوع کاربردی و از نظر ماهیت و روش توصیفی ـ تحلیلی می باشد.
1 ـ 8 ـ روش ها و ابزار گردآوری اطلاعاتروش ها و ابزار گردآوری اطلاعات در تحقیق حاضر شامل روش های کتابخانه ای و میدانی می باشد.
1ـ 8 ـ 1ـ روش کتابخانه ایدر روش کتاب خانه ای با فیش برداری از منابع مکتوب ( کتاب ها، مقالات، نشریات، گزارش ها و آمارنامه ها ) جستجو در شبکه اینترنت و استفاده از نقشه های توپو گرافی و با استفاده از منابع موجود در سازمانها، اطلاعات مورد نیاز استخراج، مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرند.
1 ـ 8 ـ 2ـ روش میدانیاین روش در تحقیق حاضر شامل ابزارهای پرسش نامه ( طیفی، ترکیبی، وزنی، ) مشاهده ( علنی، و غیر علنی، غیر مشارکتی، فردی) و مصاحبه ( نامنظم و هدایت شده ) است.
1 ـ 8 ـ 2 ـ1 پرسشنامهیکی از روش های رایج جهت کسب اطلاعات به صورت مستقیم پرسشنامه می باشد. در پرسش نامه تحقیق حاضر سوالات در مقیاس های مختلف اسمی ، ترتیبی، فاصله ای و نسبتی است. در این پرسش نامه به بررسی ویژگی های جمیتی خانوارها، نوع فعالیت اقتصادی خانوارها ، وضعیت برخورداری از امکانات خانوارها، بررسی ویژگی اعتبارات دریافتی از قبیل( سال اخذ وام ، مبلغ وام، مدت بازپرداخت و . . . ) پرداخته شده است.
برای اعتبار و روایی پرسشنامه، برای رفع ابهام ابتدا به تأیید استاد راهنما و استاد مشاور در آمده است و بعد از آن از سوی چند تن از اساتید در خصوص مفاهیم، ابعاد مؤلفه ها و شاخص های تحقیق مورد بررسی قرار گرفت و نظرات و ایرادات گرفته شده توسط آنان مورد توجه قرار گرفته و در نهایت پرسش نامه نهایی تدوین گردید.
جهت تعیین پایایی ضریب اعتبار پرسش نامه های تحقیق حاضر، پس از تکمیل پرسش نامه ها، داده ها وارد نرم افزار spss شد و با استفاده از روش آلفاء کرونباخ اعتبار پرسش نامه 82/0 بدست آمد.
1 ـ 8 ـ 2 ـ 2ـ مصاحبهدر تحقیق حاضر جهت تکمیل اطلاعات مورد نیاز از روش مصاحبه نامنظم و هدایت شده استفاده شده است. در این روش ابزار سنجش طراحی شده حاوی تعدادی سوال با ترتیب خاص و غیر قابل انعطاف نیست، بلکه از آزادی عمل زیادتری برای کسب اطلاعات دقیق تر و عمیق و بیشتر برخوردار است.
1 ـ 8 ـ 2 ـ 3 ـ مشاهدهمشاهده شامل مجموعه عملیاتی است که طی آنها مدل تحلیلی ( متشکل از مفاهیم ) با واقعیت های عینی باز بینی شده و با داده های قابل مشاهده مقابله داده می شود( کیوی و کامپنهود، 1385، 159). بنابراین در این مرحله اطلاعات زیادی گردآوری می شود. در تحقیق حاضر جهت بررسی شغل های ایجاد شده توسط روستاییان از طریق اعتبارات داده شده که به صورت عینی قابل مشاهده هستند از روش مشاهده علنی، غیر مشارکتی، فردی استفاده شده است.
1ـ 9 ـ شاخص های تحقیقجهت تحلیل و تبیین بررسی وام های خوداشتغالی پرداختی بر متغیر های مورد بررسی، به تدوین شاخص ها پرداخته شد.
جدول شماره (1 ـ 1 ) شاخص های تحقیق اثرات وام خود اشتغالی بر افراد وام گیرندهردیفافزایش توان تولیدی1ایجاد فرصت های شغلی2 گرایش افراد به فعالیتهای تولیدی و سرمایه گذاری اقتصادی
3موجب ارتقای مهارت4افزایش میزان درآمد5تثبیت شغل6کسب درآمد7کاهش بیکاری در طول سال8ثبات در آمد9تنوع شغلی10استفاده از وسایل مکانیزهمنبع: یافته های تحقیق1ـ 10 ـ متغیرهای تحقیقانواع متغیر تحقیق حاضر از نظر نقش شامل متغیر وابسته و مستقل می باشد.
1 ـ 10 ـ 1 ـ متغیر مستقلدر تحقیق حاضر اعتبارات دریافت شده توسط خانوار های روستایی و همچنین ویژگی های فردی وام گیرندگان و عوامل اقتصادی به عنوان متغیر مستقل می باشد.
1ـ 10 ـ2ـ متغیر وابستهدر تحقیق حاضر ایجاد اشتغال و نوع شغل های ایجاد شده توسط دریافت کنندگان وام به عنوان متغیر وابسته می باشد.
1ـ 11 ـ جامعه آماریدر هر بررسی آماری، مجموعه عناصر مورد نظر را جامعه می نامند. به عبارت دیگر جامعه مجموعه تمام مشاهدات ممکنی است که می توانند با تکرار یک آزمایش حاصل شوند، به طور کلی جامعه عبارت است از مجموعه ای از افراد یا واحدها که دارای حداقل یک صفت مشترک باشند.
جامعه آماری تحقیق حاضر شامل روستاهای شهرستان لنگرود می باشد. این شهرستان در سرشماری سال 1390 دارای208 روستا می باشد که از این تعداد 193 روستا دارای سکنه، 14842 خانوار و 45235 نفر جمعیت بوده است. با توجه به گستردگی منطقه مورد مطالعه و به منظور مطالعه دقیق، افراد با استفاده از روش سیستماتیک منظم انتخاب شدند. با توجه به موضوع تحقیق که در مورد وام های خود اشتغالی دریافتی می باشد، جهت تحلیل اثرات، تعداد افراد وام گیرنده که 1450 نفر بوده اند 320 نفر و در دوره زمانی 1385 ـ 1391 مورد مصاحبه قرار گرفتند. برای تعیین تعداد حجم نمونه از فرمول کوکران استفاده شده است.
1 ـ 12 ـ روش نمونه گیرینمونه بخشی از جامعه تحت بررسی است که با روشی که از پیش تعیین شده است انتخاب می شود، به صورتی که می توان از این بخش، استنباطهایی درباره کل جامعه بدست آورد. انتخاب تعدادی از افراد، حوادث و اشیاء از یک جامعه تعریف شده به عنوان نماینده آن جامعه است. اولین قدم در نمونه گیری تعریف جامعه مورد نظر است و هدف نوعی نمونه گیری است که تمام افراد جامعه تحت انتخاب شدن شانس برابر داشته باشند.
نمونه گیری مشتمل بر گزینش واحد ها به روشی سیستماتیک و در نتیجه به صورت غیر تصادفی است. منظور از از این نوع نمونه گیری معمول، پخش کردن واحدها بطور یکنواخت بر روی چارچوب است. نمونه گیری منظم برای انتخاب یک نمونه از یک جامعه تعریف شده به کار می رود.
روش نمونه گیری در این تحقیق نمونه گیری سیستماتیک منظم می باشد.
1 ـ 13 ـ روش تجزیه و تحلیل اطلاعاتجهت تجزیه و تحلیل اطلاعات و داده های بدست آمده، با توجه به فرضیه های تحقیق از تحلیل کیفی و کمی استفاده شده است. از نرم افزار EXCEL, SPSS, GIS استفاده شده است.
1 ـ 13 ـ 1 ـ شیوه تحلیل کیفیتحلیل کیفی در بسیاری از زمینه های جغرافیایی انسانی کاربرد دارد. دو سوال اساسی که محققان کیفی پاسخ می گویند، مربوط به ساختارهای اجتماعی و تجربه های فردی است( های، 1388، 24 ). در تحقیق حاضر اطلاعاتی که از روستاهای مورد مطالعه بدست آمده با استفاده از منطق و استدلال عقلی مورد تحلیل کیفی قرار می گیرند.
1 ـ 13 ـ 2 ـ شیوه تحلیل کمیاین شیوه که به روش تجزیه و تحلیل آماری نیز شهرت دارد، در مورد داده های کمی کاربرد دارد. در تحقیق حاضر، جهت تحلیل کمی داده ها از روش های آمار توصیفی و آمار استنباطی استفاده شده است.
1 ـ 13 ـ 2 ـ 1 ـ آمار توصیفیآمار توصیفی شامل ابزارها و روش هایی برای توصیف مجموعه ای از مشاهدات است( نایبی، 1388، 8 ). در تحقیق حاضر از روش های آماری توصیفی جداول توزیع فراوانی، استفاده شده است.
1 ـ 13 ـ 2 ـ 2 ـ آمار استنباطیآمار های استنباطی معمولا برای آورد جامعه و فرضیه آزمایی به کار گرفته می شود. در تحقیق حاضر از آماره های ضریب همبستگی شامل اسپرمن، آمار t تک نمونه، خی دو،( کای اسکوار)، وی کرامر و فریدمن استفاده شده است.
1 ـ 14 ـ موانع تحقیقمهمترین موانع تحقیق حاضر مربوط به موارد زیر می باشد
1 ـ کمبود آمار و اطلاعات دقیق در مورد تعداد افرادی که اعتبارات دریافت کرده اند ؛
2 ـ مشکلات بسیار زیاد در پیدا کردن آدرس محل زندگی افراد وام گیرنده برای پر کردن پرسش نامه ؛
3 ـ عدم تمایل به همکاری با پژوهشگران در ادارات و نهادهای اجرایی و نیز مسؤلین منطقه و عدم پاسخگویی به سؤالات و پرسشهای مربوطه، به دلایل مختلف ؛
3 ـ کمبود امکانات و بودجه کافی در جهت به انجام رساندن پژوهش؛
شکل شماره 1 ـ 1 : مراحل تحقیقتفکر و پرسش آغازین و انتخاب عنوان تحقیق
مطالعات اکتشافی
بیان مساله تحقیق و تدوین اهداف
بررسی پیشینه مطالعاتی
ارائه فرضیه
چارچوب نظری تحقیق
پرسشنامه
تجزیه و تحلیل و استنتاج از داده ها
آزمون فرضیات و نتیجه گیری
تبیین نتایج و ارائه پیشنهادات
مطالعه و فیش برداری
برداشت میدانی
جمع آوری و طبقه بندی اطلاعات مطالعه ویژگی های جغرافیایی منطقه مورد مطالعه
مصاحبه
مشاهده

فصل دوم:مبانی نظری

مقدمهاگر چه علم به وسیله داده ها پیش می رود، اما برای تعیین داده های علمی به مبانی نظری قوی نیاز است. مبانی نظری در راستای ساخت چارچوب نظری و فرضیه های مطرح شده، از طریق قیاس که در آن پژوهشگر از امور کلی تر به امور خاص تر پیش می رود و کار خود را با نظریه یا نظریه هایی راجع به موضوع مورد بررسی شروع می کند، کاربرد گسترده ای دارد (میرزایی،1389، 131). وجود چارچوب نظری در تحقیقات علمی به عنوان پایه ای است که تمام تحقیق بر روی آن تکیه می کند(خاکی،1384، 30). وجود مبانی نظری تحقیق باعث می شود، تحقیق در خلا فلسفی صورت نگیرد، همچنین تدوین پایان نامه پژوهش ها را توجیه می کند. از طرفی دیگر، ایجاد درک مناسبی از نوشته های نظری باعث می شود، محقق در فرایند جمع آوری داده ها، اطلاعات غیر ضروری را گردآوری نکرده، داده های بدست آمده از کار میدانی نسبتاً جامع باشد(چراغی،1390، 19).
2 ـ 1 ـ معانی و مفاهیم اشتغال و خود اشتغالیشغل عبارت است از تعهدی که انسان در مقابل مؤسسه ای برای انجام تکالیف دراز مدت می کند و در ضمن از طریق آن امرار معاش می نماید. شغل، علاوه بر اینکه تعهدات دراز مدت و امرار معاش را در بر دارد، به قول ماکس وبر برای فرد شاغل مقام و شأن خاصی از نظر اجتماعی ایجاد می کند که تعیین کننده شخصیت اجتماعی اش نیز است( جمشیدی،1391، 9). اشتغال از دیدگاه کلان اقتصادی از جنبه های مختلفی همچون درآمدزایی، تولید و کارآفرینی، توسعه دانش و فناوری و غیره اهمیت دارد و از دیدگاه اجتماعی نیز به انسان منزلت، جایگاه و موقعیت اجتماعی و حس اعتماد به نفس می بخشد. مشغول به کار شدن و استفاده از نیروی ذاتی، مهارتها و دانش و مدیریت شخصی برای شروع به کار و به انجام رساندن فعالیت مشخص گروه خاصی نیست. مردان و زنان در یک جامعه می توانند با موقعیت های کاری که برای آنان فراهم می شود و یا خود خلق می کنند، به اشتغال بپردازند و در عین حال آن را تحت تأثیر قرار دهند( پاسبان، 1385، 165ـ153). به عبارت دیگر اشتغال را می توان به لحاظ اهمیت در ابعاد علمی شخصیت انسان منشأ هویت و ابزار رسیدن به سعادت نوع بشر به شمار آورد( طیبی و همکاران، 1389، 1).
2 ـ 1 ـ 2 ـ خود اشتغالیمفهوم خود اشتغالی معادل اصطلاح « کار برای خود » می باشد. از این رو خود اشتغالی نوعی اشتغال در بخش غیر مزد بگیری است که فرد شاغل با اتکاء به توان شخصی، ابتکار و خلاقیت خود به کارهای تولیدی و خدماتی و در نتیجه کسب درآمد می پردازد( شاه آبادی و خاتمی، 1392، 92). خود اشتغالی مفهومی در برابر دگر اشتغالی است و بر کار کردن و کسب درآمد برای خود دلالت می کند. در این نوع اشتغال، میزان درآمد شاغل ثابت نیست و به سودآوری فعالیت تجاری و خدمانی وی بستگی دارد. خود اشتغالی فرصتی برای ارتقای حرفه ای از طریق کسب و کار بیشتر یا کسب جایگاه اجتماعی بالاتر است. خود اشتغال ممکن است کارگاه داشته باشد و به تنهایی در آن کار کند یا افراد دیگری را به استخدام درآورد. به هر حال، خود شاغل در بنگاه غیر سهامی کار می کند. وی به اتکای توان شخصی، ابتکار و خلاقیت خود به کارهای تولیدی، خدمات فنی و در نتیجه کسب درآمد می پردازد. شاغل به تدریج آماده کسب توانایی لازم برای ورود به بازارهای بزرگتر می شود و به رشد اشتغال و کار آفرینی در جامعه کمک می کند. از این رو، خود اشتغالی هر نوع فعالیت تولیدی و خدماتی مولد ارزش افزوده اقتصادی در بخش های مختلف اقتصادی و به صورت غیر مزد بگیری است( عباسی و آریانفر، 1387، 5 ). تمام مشاغل موجود در بخش غیر مزد بگیری شامل همه افرادی که در زمینه های صنعتی، کشاورزی، خدمات برای خود کار می کنند، در محدوده فعالیت های خود اشتغالی قرار دارند. به عبارت دیگر، همه آنهایی که برای خود و به حساب خود کار می کنند و تابعیت اقتصادی از کار فرما ( اعم از بخش های دولتی یا خصوصی ) ندارند، خود اشتغال محسوب می شوند، از این رو، خود اشتغالی به عنوان کار مستقل و غیر تابع پدیده های جدید در اقتصاد نیست و ریشه ای عمیق در فرهنگ کهن جوامع بشری دارد. بر این اساس، خود اشتغالی و کار برای خود، زمینه ساز رشد اشتغال آزاد و کار آفرینی در جامعه است. خود اشتغالی به لحاظ انعطاف پذیری ساعات کار و استقلال در شرایط کار، می تواند مورد استقبال قرار گیرد( قوامی، 1382، 64).
بازار کار به دلیل تأثیر پذیری و تأثیر گذاری از سایر بازارهای اقتصادی، به عنوان بازارهای مهم در اقتصاد مطرح می باشد. موضوع بازار کار در اقتصاد ایران به دلایل مختلف اقتصادی و اجتماعی، از عدم تعادل حکایت دارد، به طوری که طی دهه اخیر، عرضه نیروی کار بر تقاضای آن فزونی داشته و این شکاف به تدریج افزایش یافته است که نتیجه آن بحران بیکاری و فقدان وجود اشتغال مناسب برای نیروی کار به ویژه جوانان و فارغ التحصیلان دانشگاهی است. لذا در متغیرهای تأثیر گذار بر این بازار، تعداد جمعیت فعال و میزان سطح تحصیلات ( با سوادی ) می باشد، بر همین اساس، یکی از مقولات مهم که در چارچوب سیاست های بازار کار مد نظر اکثر کشورهای جهان بوده است، برنامه های خود اشتغالی و اعتبارات خرد برای رویارویی با بیکاری است و اگر شاغلین را به دو بخش دستمزد بگیر و خود اشتغال تقسیم کنیم، فردی که هزینه های زندگی خود را از طریق کسب و کار و فعالیت خود پوشش می دهد و حقوق و دستمزدی از شخص یا سازمان دیگری دریافت نمی کند، خود اشتغال محسوب می شود و به بخش خود اشتغالی تعلق دارد( مانند پزشکان، صاحبان بقالی، سوپر مارکت، آرایشگران، صنعتگران کوچک، مهندسان، رستوران داران، ورزشکاران و برنامه ریزان کامپیوتر اعم از زن و مرد ) و در صورتی که فرد از کار فرما یا سازمانی، حقوق و مزایایی دریافت کند، به بخش دستمزد بگیر تعلق دارد. قسمت عمده ای از نیروی کار فعال در هر جامعه ای، خواهان ایجاد درآمد توسط خودشان هستند و تمایلی به دریافت حقوق و دستمزد از کار فرمایان مؤسسات خصوصی و دولتی ندارند و یا به لحاظ شرایط اقتصادی، قادر به اشتغال در واحد ها، بنگاه ها و مؤسسات دولتی و خصوصی نیستند. این بخش از نیروی کار در ادبیات اقتصادی به بخش خوداشتغالی تعلق دارند. این نوع فعالیت ها بسیار گسترده هستند و در تمام بخش های اقتصادی ( صنعت، خدمات، کشاورزی و ساختمان ) دیده می شوند( قویدل، 1387، 22). سیاست های اقتصادی مربوط به خود اشتغالی در انعطاف پذیری بازار کار و گسترش اشتغال نقش زیادی دارند و یکی از عوامل کاهش بیکاری هستند. توریک و همکاران با استفاده از مدل رگرسیون برداری ( VAR) رابطه بین خود اشتغالی و بیکاری را برای 23 کشور OECD در دوره زمانی 2002 ـ 1974 بررسی کرده است و نتیجه گرفته اند که هنگام بالا رفتن نرخ بیکاری، فعالیت های خود اشتغالی افزایش می یابد و بنابراین بین نرخ بیکاری و نرخ خود اشتغالی، ارتباط پویا وجود دارد. داده های تجربی ارتباط دو طرفه نرخ بیکاری و نرخ خود اشتغالی را تأیید می کنند.

user6-739

2-1-2-5-3- حجم زیاد کار27
2-1-2-6- شاخص های عوامل گروهی در کار28
2-1-2-6-1- فقدان اتحاد28
2-1-2-6-2- نبود حمایت گروهی28
2-1-2-7- شاخصههای عوامل کارراهه29
2-1-2-7-1- بازنشستگی29
2-1-2-7-2- حد بهینه استرس29
2-1-2-8- نشانههای استرس30
2-1-2-8- منابع استرس شغلی31
2-1-2-8- 1- استرس های ناشی از شغل33
2-1-2-8- 2- استرس های ناشی از مسائل اجتماعی34
2-1-2-8- 3- استرسهای ناشی از شرایط خانوادگی34
2-1-2-8-4-مهاجرت35
2-1-2-9- علائم استرس35
2-1-2-9-1- علائم جسمانی35
2-1-2-9-2- علائم روانی و رفتاری36
2-1-2-10- پیآمدهای ناشی از استرس شغلی38


2-1-2-11- نظریهها و الگوهای استرس40
2-1-2-11-1- نظریه روان تحلیل گری40
2-1-2-11-2-نظریه ضعف جسمانی41
2-1-2-11-3-نظریه تکوین و تعادل خودکار41
2-1-2-11-4-نظریه پردازش اطلاعات42
2-1-2-11-5-الگوی فرهنگی اجتماعی42
2-1-2-11-6-الگوی مذهبی43
2-1-2-11-7-الگوی روان تنی44
عنوان صفحه
2-1-2-11-8-الگوی واکنش حفاظتی45
2-1-2-11-9-الگوی پاسخ فیزیولوژیکی46
2-1-2-11-10-الگوی بیوشیمی47
2-1-2-11-11-الگوی دوهرنوند48
2-1-3-عوامل مؤثر بر انتخاب سبک های مقابله 51
2-1-3-1-تحول من52
2-1-3-2-کارآمدی52
2-1-3-3- خوش بینی52
2-1-3-4-احساس یکپارچگی53
2-1-3-5-مکانیسم های دفاعی54
2-1-3-6-توانایی حل مسئله55
2-2- پیشینه پژوهش56
2-2-1- پژوهش های خارجی56
2-2-2- پژوهش های داخلی58
2-3-نتیجه گیری و جمع بندی59
2-4- مدل مفهومی پژوهش60
فصل سوم: روش پژوهش
3-1- مقدمه63
3-2- روش پژوهش63
3-3- جامعه آماری64
3-4- نمونه و روش نمونه‌گیری64
3-5- ابزار پژوهش 65
3-5-1- مقیاس عوامل استرس زا 65
.3-5-2- مقیاس راهکارهای مدیریت استرس65
3-6- روایی و پایایی مقیاس‌ها66
3-6-1-روایی و پایایی مقیاس عوامل استرس زا 66
عنوان صفحه
3-6-2- روایی و پایایی مقیاس راهکارهای مدیریت استرس 67
3-7- روش جمع آوری اطلاعات 68
3 – 8 - روش تجزیه و تحلیل داده‌ها68
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌‌ها
4- 1- مقدمه 70
4-2- یافته‌های پژوهش70
4-2-1- سوال اول: عامل استرس زای غالب از دیدگاه مدیران مدارس متوسطه
شهرستان بندر ماهشهر کدام است؟70
4-2-2- سوال دوم: راهکار غالب مدیریت استرس مدیران مدارس متوسطه شهرستان بندر
ماهشهر کدام است؟71
4-2-3- سوال سوم: آیا بین عوامل استرس زا و راهکارهای مدیریت استرس در بین
مدیران مدارس متوسطه شهرستان بندر ماهشهررابطه وجود دارد؟ 72
4-3- جمع بندی75
فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری
مقدمه77
5-1- بحث و نتیجه گیری77
نتیجه گیری نهایی81
5-4-محدودیتها82
5-4-1- محدودیت‌های اجرایی82
5-4-2- محدودیت‌های پژوهشی83
5-5-پیشنهادها83
5-5-1-پیشنهادهای کاربردی83
‌5-5-2-پیشنهادهای پژوهشی84
عنوان صفحه
منابع و مأخذ
منابع فارسی85
منابع انگلیسی 87
پیوست91
فهرست جدول ها
عنوان صفحه
جدول شماره1.تعاریف استرس23
جدول شماره2.منابع گوناگون ایجادکنندهی استرس32
جدول شماره‌ی (3-1): توزیع نمونه پژوهش بر حسب ویژگی‌های جمعیت شناختی64
جدول شماره‌ی (3-2): توزیع گویه‌ها و روش نمره‌گذاری مقیاس عوامل استرس زا65
جدول شماره‌ی (3-3): توزیع گویه‌ها و روش نمره‌گذاری مقیاس راهکارهای مدیریت استرس66
جدول شماره‌ی (3-4): طیف ضرائب همبستگی و آلفای کرونباخ مقیاس عوامل استرس زا67
جدول شماره‌ی (3-5): طیف ضرائب همبستگی و آلفای کرونباخ مقیاس راهکارهای
مدیریت استرس67
جدول شماره (4-1): میانگین و انحراف استاندارد عوامل استرس زا در بین مدیران مدارس
متوسطه شهرستان ماهشهر71
جدول شماره (4-3): میانگین و انحراف استاندارد راهکارهای مدیریت استرس در بین مدیران
مدارس متوسطه شهرستان ماهشهر72
جدول شماره (4-5): نتایج ضریب همبستگی متغیرهای تحقیق (ابعاد عوامل استرس زا و راهکارهای مدیریت استرس74
فصل اول
144399026543000
مقدمه
1-1-کلیات
بدون شک ترقی و تعالی هر جامعه در گرو برخورداری از یک نظام آموزشی پویا و اثربخش است و به همین جهت پرداختن به مسائل نهادهای آموزشی و تلاش برای تقویت و شناسایی عناصر کلیدی در موفقیت و شکست آنان ضروری می باشد. نهادهای آموزشی از جمله مدارس، سیستمی اجتماعی هستند که حیات وپایداری آن ها به وجودپیوندی قوی بین اجزا وعناصر تشکیل دهنده آن وابسته است. یکی از مهمترین، گرانترین و با ارزشترین عناصر و اجزاء مدارس نیروی انسانی میباشد که در میان دیگر عوامل به عنوان حیاتی ترین عنصر استراتژیک و اساسی ترین راه برای افزایش اثربخشی و کارایی سازمان محسوب شده (روپک، 2000) و همچنین نقش اساسی در رشد، پویندگی و بالندگی یا شکست و نابودی سازمانها ایفاء می‌کند. از جمله مؤلفه‌هایی که بر بهبود و اثربخشی عملکرد افراد در مدارس تأثیر گذار است میزان استرس حاکم بر رفتار آنان است. استرس یک مشکل رایج در میان اکثریت مردم است. انسان در زندگی اجتماعی هر نقش و جایگاهی که داشته باشد نسبت به آن نقش و جایگاه دغدغه فکری و فشار عصبی دارد منتهی میزان آن در افراد مختلف متفاوت است و اثرات متفاوتی بر عملکرد و فعالیت های آنان میگذارد به هر حال استرس از لحاظ اینکه اثرات سویی بر عملکرد و فعالیت های مدیران مدارس می گذارد در تحقیقات مربوط به مدیریت مدارس مورد توجه است. ارتقای بهداشت روانی محیط کار به عنوان یکی از مهمترین ابعاد توسعه وبهسازی منابع انسانی بوده و در چند دهه اخیر توجه سازمانها به نیروی سالم جسمی و فکری در موسسات اقتصادی، خدماتی، آموزشی و صنعتی در بالا بردن سطح بهرهوری تاثیر بسزایی دارد. پژوهشهایی که در چند دهه اخیر انجام شده است نشان میدهد که عامل فشار روانی همواره در سازمانها رو به رشد بوده است. از سوی دیگر محققان دریافتهاند که این عامل اثرات فراوانی بر عملکرد و فعالیتهای اعضای سازمان دارد. مدیران، کارمندان و ارباب رجوع سازمان تحت تأثیر این فشار دچار حالات روانی خاصی شده و دست به رفتار و اعمالی میزنند که نتایج آن مستقیماً در بازدهی سازمان منعکس میشود. امروزه اکثر مدیران در کشورهای صنعتی از عدم بهداشت روانی کارمندان خود به ویژه در آن حدی که مربوط به استرس میشود نگران هستند. بنابراین واضح است که اثرات زیانبار فشارهای عصبی تنها در مبتلا کردن افراد به مرضهای روحی و جسمی نیست بلکه فشارهای عصبی، تأثیر بسیار زیانبخشی بر عملکرد مدیران و کارکنان نیز دارد.
در سازمانهای آموزشی مدیران تحت تأثیر فشار عصبی دچار حالت روانی خاصی می شوند و دست به رفتارها و اعمالی می زنند که مستقیما در بازدهی سازمان اثر منفی دارد، استرس های بوجود آمده حاد نیروی مدیران مدارس را ضایع میکنند و هدف سازمان (مدرسه) را دستخوش تزلزل میسازد، افرادی که دچار فشار عصبی می‌‌‌شوند و توان مقابله با آن را ندارند از جهات جسمانی، روانی و رفتاری دچار آسیب می شوند و به این ترتیب است که فشار عصبی در سازمان های آموزشی همچون آفتی است که نیروی انسانی را تهدید می‌‌‌کند. و فعالیتها و تلاش ها را عقیم می سازد (الوانی، 1385)
1-2-بیان مساله:
با پیچیده تر شدن روزافزون جوامع امروزی، به طور حتم رسالت سازمان ها در جهت برآورده شدن انتظارات جوامع، حساس تر و با اهمیت تر می‌شود. آنچه که امروزه در بین اهل فن به اتفاق نظر، به یقین تبدیل شده است، نقش اساسی انسان به عنوان گرداننده اصلی سازمان‌ها است. انسان‌ها هستند که به کالبد بی روح سازمان‌ها، جان میبخشند و عملا تحقق اهداف را میسر میکنند. بنابراین کارکنان و مدیران ارزشمندترین سرمایه هر سازمان به شمار میآیند و عملکرد هر یک از آنان در عملکرد کل سازمان تأثیر گذار است (مهمانفر،1384). توجه به نیروی انسانی در سازمان ها در طی سالهای اخیر بخش عظیمی از زمان و سرمایه سازمان های پیشرو را به خود اختصاص داده است (فانی و عرب کلمری، 1384). در واقع در جهت بهبود عملکرد سازمان، ناگریز به توجه عمیقتر به کارکنان و عوامل مؤثر بر عملکرد آنان هستیم؛ که در حقیقت عواملی چون رضایت شغلی، تعهد سازمانی، خلاقیت، استرس، تعارض و ... بر عملکرد کارکنان تأثیر گذارند (مهمانفر، 1384). در این تحقیق عوامل استرس‌زا در بین مدیران مورد توجه قرار گرفته است. استرس یا فشار روانی شایع ترین، فراگیرترین و مخربترین نیروی موجود در جامعه امروزی ماست. بدین جهت بخش مهمی از زندگی که استرس فراوانی را برای انسانها ایجادمی‌کند"شغل" آنهاست (میقانی، 1380).
به زعم گملچ و چن عوامل استرس زا برای اغلب مدیران وجود دارد ولی موفقیت مدیران، به شناخت، کنترل و مدیریت این عوامل بستگی دارد. مدیرانی که تحت فشار استرس زیادی هستند معتقدند که کنترلی بر اوضاع ندارند و نمی‌‌توانند شرایط اضطرابزا را تغییر دهند اما در واقع در بسیاری از مواقع قدرت ایجاد تغییرات لازم برای غلبه بر فشار عصبی را دارند. (گملچ و چن ، 1375)؛ الوانی نیز معتقد است که برای ایجاد تحرک و تلاش در بین مدیران مدارس مقداری فشار عصبی (استرس) لازم است. اما باید این نکته را خاطر نشان کرد که استرس شدید و طولانی نیروی مدیران را از بین می‌برد، هدف سازمان را دستخوش تزلزل می سازد و مدیران مدارس از جهات جسمانی، روانی و رفتاری دچار آسیب می شوند (الوانی، 1375). لذا شناخت عوامل ایجادکننده استرس در جهت کاهش آن ضرورت می‌یابد. در کل عوامل استرس زا شامل: عجله کاری: در این موقعیت فرد احساس شدیدی از فوریت زمان داشته و تمایل به سرعت عمل در مقابل زمان دارد. شخص احساس می‌کند که ضرورت دارد عجله کند حتی در مواقعی که دلیلی برای عجله کاری ندارد. این تمایل فرد را به علت عجول بودنش، بیماری عجله نامیده می‌شود. رقابتی بودن: دراین موقعیت فرد روحیه تهاجمی بی مورد از خود بروز میدهد. به رقابت با دیگران افراط می‌کند و با دیگران شوخی و مزاح نمی‌کند. این رفتار پرخاشگرانه شخص در اثر گسترش ناکامی‌های جزئی و خشونت‌های ساده ایجاد می‌گردد. (صعوبت کار)، حرص زدن: این نوع رفتار اشاره به تمایل فرد برای انجام دو یا چند وظیفه همزمان در زمان‌های نامناسب دارد و معمولاً باعث اتلاف زمان می‌شود که ناشی از ناتوانی فرد در انجام وظایف است. انجام کار بدون برنامه ریزی مناسب: این رفتار اشاره به تمایل فردی دارد که واقعاً بدون اینکه چگونگی نیل به موفقیت و رسیدن به نتایج مطلوب را بداند با دست پاچگی دست به اقدام میزند. نتیجه چنین رفتاری منجر به عدم توفیق در کار میگردد و یا اگر کار صورت پذیرد با خطاهای فراوانی همراه خواهد بود که نهایتاً منجر به اتلاف زمان و انرژی و سرمایه میگردد (مقیمی، 1390) . محیط فیزیکی: از عوامل بارز استرس مربوط به شرایط فیزیکی محیط کار میتوان به درجه حرارت، باد، باران وتغییرات آب وهوا اشاره کرد. علاوه برآنها در شهرهای شلوغ مسئله ترافیک و سر و صدای وسائل نقلیه می‌‌توانند برای مدیران استرس ایجاد کنند. سروصدای معلمان – شاگردان درکلاس ورزش، زنگ تفریح و دفترمدرسه ایجاد فشار عصبی است. و اثرات جانبی همچون سرگیجه، افت کارکردهای معده مشکلات بینایی، خستگی، سردرد وحالت تهوع ایجاد می‌کند این اثرات به نوبه خود موجب ضعف عملکرد شغلی کادر اداری و آموزشی میشوند .گملچ وچن هشت عامل ایجاد کننده فشارعصبی مربوط به شرایط فیزیکی محیط کار ذکرکرده‌اند این عوامل عبارتند از: 1-دفترکار بی نظم وآشفته باشد 2-وقتی که دفترکار بسیار سرد ویا بسیار گرم باشد 3-وقتی که نور کافی باشد 4- وقتی که دفترکارخیلی پر سروصدا باشد 5-وقتی که تلفن‌های مکرر و سایر مزاحمتها غالبا کار مدیر را قطع می‌کنند 6-وقتی که دفترکار به روی مراجعین اتفاقی باز باشد .7-وقتی که تجهیزات دفترکار کهنه و غیرقابل استفاده باشد. (گملچ وچن ، 1375). تضاد شغل: عوامل فشارعصبی در مدیران مختلف واکنشهای متفاوتی ایجاد می‌کند. آمادگی مدیران برای تحمل استرس توسط خصایص ژنتیک و رشدی آنها تعیین می‌شود. برای مشخص شدن رابطه خلق و خوی افراد با آسیب پذیری آنان در برابر بیماری‌های مرتبط با فشار عصبی پژوهش‌های زیادی صورت گرفته است. حل و فصل تعارض بخش بسیار مهمی از شغل مدیر است زیرا زمانی که افراد درکنار هم و در یک محیط سازمانی کار می‌‌‌کنند سروکله فشار عصبی هم پیدا می‌شود. گملچ و چن ده عامل ایجاد فشار عصبی مربوط به ویژگی‌های شخصی مدیران را ذکر کرده‌اند. عبارتند از: 1- مدیر اغلب کارها را باهم انجام می دهد .2-محول کردن تکالیف به دیگران برای مدیر دشوار است چون آنها نمی‌‌توانند کارها را به خوبی او انجام دهند 3 - وقتی کسی در بیان منظور خود کند است میان صحبت او می دود و اورا وادار می‌‌‌کند تا هر چه سریع تر حرف خودش را بزند. 4- مدیر وقتی آنکه هست را با آنکه امید داشته باشد مقایسه می‌‌‌کند غالبا دلسرد می‌شود 5- اغلب احساس می‌کند که چون بی لیاقت است نتوانسته است به بلند پروازی‌هایش دست یابد.6- اغلب تمرکزطولانی برروی فعالیت‌ها (بیش از ده دقیقه) برای مدیر دشوار است. چون محدودیت های زمانی زیادی وجود دارد. 7- غالبا احساس می‌کند باید موفق شود چون قبلا موفق نبوده است و حالا همین انتظار را از او دارند. 8- غالبا تصور می‌کند که این دلیل موفق است که کارها را سریع تر از دیگران انجام میدهد. 9- در مور د جزئیات شغلش دقت زیادی به خرج میدهد (گملچ وچن، 1375). ابهام نقش: مبهم بودن شرح وظایف، حضورتمام وقت درفعالیتهای مدرسه، درخواست‌های متعارض مقامات اداره، مسئولیت‌های نامشخص، ارسال به موقع گزارش‌ها واسناد اداری، لزوم مکاتبات فراوان مسائل انضباطی دانش آموزان، سروصدای ناشی از خیابان، انجام دادن کارهای غیر ضروری، حضور در جلسات مدرسه و اداره، تخلفات کارکنان مدرسه، عدم اعتماد میان مدیران و کارکنان مدرسه، عدم درک اهداف و مقاصد آموزش و پرورش از سوی کارکنان در سرنوشت کارکنان مدرسه، لزوم آمادگی دائم برای سخنرانی، عدم حضورکافی در میان اعضای خانواده، غفلت از مسائل خانوادگی و اعضای خانواده، لزوم رقابت و تلاش برای عملکرد شغلی بهتر .احساس گناه در مقابل همسر، عدم تحقق اهداف شخصی، انجام ندادن کارهای مربوط به منزل، از دست دادن فرصت انجام کارها، عدم آگاهی از چگونگی انجام صحیح وظایف، لزوم فراگیری ضوابط و آیین نامههای اجرایی مربوط به نظام جدید آموزش متوسطه، سرزنش ها و توقعات فراوان مقامات اداری و نظارت بر همه کارکنان مدرسه و دانش آموزان .
بدیهی است که استرس بخش جدایی ناپذیر زندگی بشر است ، بنابراین لازم است که تمامی افراد با راهها و راهبردهای مقابله با آن آشنا باشند. با شناخت عوامل ایجادکننده استرس می توان زمینه مقابله با آن را مهیا کرد. صور مختلف حمایتهای اجتماعی، زمینه را برای بازداری و کاهش مشکلات عاطفی و روانی فراهم می‌کند. شدت واقعه تنش زا، نوع آن، ویژگی های شخصیتی فرد، سن و تجارب گذشته، از مهمترین متغیرهایی هستند که در اتخاذ روش مقابله تأثیر دارند. در واقع راهکارهای مـدیریت استرس (فـردی):روش‌هایی است که هر فرد برای کاهش استرس خود بکار می‌گیردکه براساس نظر(مقیمی، 1390) شامل مواردی از قبیل: ایجاد حس خوش بینی: خوش بینی و بدبینی دو سبک فکری هستند که افراد برای بیان حوادث خوب و بد در زندگی خود از آنها استفاده میکنند. بدبینی باعث افسردگی، مشکلات در زمینه سلامت فیزیکی و کاهش موفقیت فرد می‌شود. در مقابل دیدگاه خوش بینی، سلامت فیزیکی و احتمال موفقیت فرد را افزایش میدهد. بنابراین برای از بین بردن استرس مضر یکی از راه های مهم ایجاد حس خوش بینی در افراد است.
مدیریت زمان: سنگینی و زیادی حجم کار یک عامل مهم استرس آور است که منجر به ایجاد فشار زمانی در فرد می‌گردد. مهارتهای مدیریت زمان می‌‌تواند به کارکنان کمک کند تا بتوانند از زمان بطور مؤثر و کارا استفاده نمایند. در مدیریت زمان کارها برنامه‌ریزی می‌شود و برای آنها تعیین اولویت می‌گردد. که این باعث کاهش فشار زمانی می‌شود و نهایتاً استرس را در افراد کاهش میدهد. فعالیتهای تفریحی: فعالیت‌های تفریحی فرصتی را برای استراحت کارکنان فراهم می‌آورد تا افراد از آن لذت ببرند که این فعالیت‌ها می‌‌تواند بصورت کار متعادل یا فعالیت غیرکاری باشد. ورزش بدنی: ورزش کردن باعث انعطاف در ماهیچه ها و عضلات افراد می‌شود که این به نوبه خود در کاهش استرس بسیار مفید است. بدن را در حالت استراحت قرار دادن: یکی از راه های کاهش استرس این است که فرد خود را بر روی یک صندلی رها کند و بدنش را شل کند.
رژیم غذایی: خوردن بعضی خوراکی ها باعث کاهش استرس می‌شود و بعضی خوراکی ها استرس در افراد را افزایش میدهند. افراد با مراجعه به پزشک می‌‌توانند دستورات غذایی برای کاهش استرس را دریافت نمایند. دیگران را سنگ صبور قرار دادن: در بعضی مواقع بیان مشکلات برای دیگران می‌‌تواند استرس در افراد را کاهش دهد (مقیمی، 1390).
توجه به جنبههای اجتماعی و حرفهای هویت انسان، ما را به اهمیت و نقش ویژه شغل در سازگاری آن با خود، دیگران و اجتماع واقف میسازد و از این نظر عوامل استرس زا و رضایتساز ناشی از شغل می‌‌تواند راهگشای ما در کشف و تعیین زمینههایی گردد که باعث افزایش بهداشت روانی فرد به عنوان موجودی سازگار با خود باشد، موضوع فشار روانی ناشی از زندگی و کار در میان متخصصان آموزشی، بهداشت و سایر کسانی که مسئولیت اجتماعی مردم را بر عهده دارند، بسیار رایج بوده و در رأس امور قرار دارد. مطالعات بسیاری نشان دادهاند که تقریباً در تمامی مشاغل استرس وجود دارد. لیکن میزان و اثرگذاری آن به لحاظ تفاوت در نقش استرس و خصوصیات شخصی افراد در مشاغل مختلف متفاوت است. استرس در شغل مدیریت آموزش مدارس، کارایی حرفهای مدیران را در برابر مخاطبین خود، یعنی دانشآموزان که بخش عظیمی از جمعیت را تشکیل میدهد پایین میآورد، فشار عصبی ضمن کاهش بازدهی کار مدیران لذت زندگی را از آنان سلب کرده و علاوه بر آن بر بازده کل نظام آموزش اثر منفی گذارد.
در حقیقت یکی از عارضه های جدید زندگی به سبک مدرن، وجود استرس در محیط کار است. در زندگی تمام افراد که در یکی از مشاغل موجود در جامعه فعالیت میکنند، استرس وجود دارد، و این استرس به شکل های گوناگون به آنها فشار وارد میآورد (جزنی و همکاران، 1389)؛ شناسایی منابع و عوامل موثر بر بروز استرس شغلی در یک سازمان، می‌‌تواند به مواجهه هر چه بهتر با این پدیده کمک رساند. هدف از این پژوهش نیز شناسایی منابع ایجادکننده استرس در بین مدیران مدارس متوسطه شهرستان بندماهشهر است. و پیشنهاد راهکارهایی برای مدیریت استرس در مدارس و بین مدیران می باشد.
1-3-اهمیت و ضرورت پژوهش:

مدیران امروزه با افزایش مداوم وظایف شغلی در محیط کار روبرو هستند این در حالی است که اوقات بیشتری را صرف کار می‌کنند و این موجب وارد آمدن فشار بیش از اندازه بر آنان می شود. امروزه انتظارات از مدیران در درون و بیرون این سیستم اجتماعی بسیار زیاد شده است و آنها دائماً تحت فشار کاری هستند. این فشار احتمالاً آنها را بیش از پیش تحت تأثیر قرار می دهد سلامت و آسایش شخصی آنان را به خطر می اندازد آنان را دچار استرس میکند و در اثر فشارهایی که بر آنان وارد میشود پس از مدتی از توان و انرژی این نیروی مهم کاسته می‌شود و به همین خاطر ممکن است از کارایی و اثربخشی آنها نیز کاسته شود. در واقع استرس اگر ادامه داشته باشد موجبات واماندگی و فرسودگی آنان را به وجود میآورد (مورهد و گریفین، 1382) لذا برای مواجهه با این مشکل باید به دنبال راهکارهایی برای مدیریت استرس بود .
امروزه استرس یکی از مشکلات انسان ها به ویژه در کشورهای در حال رشد و پیشرفته است و شناخت علل و عوامل به وجود آورنده این مشکل و ارایهی نتایج و راهکارهای مناسب برای پیشگیری و درمان آن، ذهن افراد زیادی را به خود مشغول کرده است. مدیران مدارس ازجمله افرادی هستند که در سازمانهای گوناگون با این پدیده روبرو هستند و از آن رنج می برند. بررسی استرس شغلی به دو دلیل ضروری است: نخست آنکه بی توجهی به استرس شغلی می تواند آسیبهای فراوانی به توان منابع انسانی یک سازمان وارد نماید و پیامدهای منفی مانند کاهش تولید را به بار آورد. دوم آنکه اگر استرس شغلی به درستی باز شناخته نشود و با تدبیر و دوراندیشی هدایت و سرپرستی نگردد، میتواند در کاهش عملکرد کارمند و عدم رضایت او مؤثر باشد (مورهد و گریفین، 2005).
از آنجا که بخش عمده ای از زندگی انسان و تأمین نیازهای مادی و معنوی او، از طریق کارکردن میسر میشود؛ شناخت پدیده‌ی استرس و نحوه کنترل و اداره آن در محیط های کاری یا به عبارت دیگر مدیریت استرس برای مقابله با عوارض و پیامدهای نامطلوب آن اهمیت بسزایی مییابد. بنا به گزارش مؤسسه ملی بهداشت و ایمنی در آمریکا، محیطهای کاری روز به روز پر استرستر می شود. در میان دو هزار سازمان مورد بررسی توسط موسسه ملی بهداشت و ایمنی در آمریکا، بیش از نیمی از آنها معتقد بودند که استرس، زیان‌های زیادی به آنها وارد کرده است (نیوش، 2002). نظر به اهمیت استرس در زندگی افراد و در حیات سازمانها، همچنین مسائل و مشکلاتی که سازمانها به دلیل وجود استرس درگیر آن هستند و اهمیت این مسأله که سازمانها سالانه میلیاردها دلار بابت مسائل ناشی از بروز استرس در محیط کار، پرداخت می‌‌‌کنند، به ما این اجازه را می دهد که به گونه ای جدی تر به بررسی نقش استرس شغلی در ایجاد مشکلات سازمانی بپردازیم (ووئستنر، 2002)
امروزه تأثیر عوامل مختلف ناشی از وظایف سازمانی، زندگی خصوصی مدیران ، انتظارات کارکنان، دبیران، دانش آموزان و والدین دانش آموزان، روابط نامناسب مدیران با کارکنان مدرسه، ویژگی های شخصی مدیران و شرایط فیزیکی محیط مدرسه است که در مدیران استرس ایجاد میکنند. بررسی و بازنگری پژوهش‌های انجام شده نشان میدهد که مدیران دبیرستانها بیشتر از مسئولان ادارهها و مسئولان ردههای بالاتر نظام آموزشی در معرض عوامل ایجادکننده استرس قرار دارند(گلمچ و چن، 1375).
پذیرش این واقعیت، اهمیت پژوهش حاضر را مشخص میسازد؛ از طرفی دیگر شناخت عوامل فشارزا برای مدیران دبیرستانها کار دشواری است و غالباً در پشت نگرانیهای بیرونی مخفی میماند. یافته‌های پژوهش حاضر به مدیران کمک می‌کند تا عوامل مهمی که معمولاً در پیش روی آنها قرار دارد شناسایی کنند و به جای تحمل بیهوده فشار عصبی به کنترل عوامل فشارزا بپردازند. ضرورت و اهمیت دیگر پژوهش حاضر بررسی عوامل فشارزا بصورت مجموعه زیرمقیاسهای اصلی است. این عمل چهارچوب مناسبی برای مطالعه آنها فراهم میسازد و به پژوهشگران و دست اندرکاران نظام آموزشی کمک میکند تا منبع هر یک از عوامل استرس زا را شناسایی کنند و در پی آن تدابیر و تصمیمات مناسبی برای رفع مشکلات مدیران دبیرستان ها اتخاذ کنند.
کنترل عوامل فشارزا فقط بر عهده مدیران نیست، مسئولان ردههای بالاتر نیز در کنترل عوامل استرس زا می‌‌توانند سهم به سزایی داشته باشند. بررسی تفاوت تاثیر عوامل استرس زا بر مدیران زن و مدیران مرد و تفاوت تاثیر عوامل استرس زا بر مدیران با تجربه و مدیران تازه کار از اهداف دیگر پژوهش حاضر است
1-4-اهداف پژوهش:
هدف کلی این پژوهش بررسی رابطه بین عوامل استرس زا و راهکارهای مدیریت استرس در بین مدیران مدارس متوسطه شهرستان بندر ماهشهر درسال تحصیلی 92-1391می باشد .
اهداف جزئی
1- تعیین عامل غالب استرسزا از دیدگاه مدیران مدارس متوسطه شهرستان بندر ماهشهر.
2- تعیین راهکار غالب مدیریت استرس مدیران مدارس متوسطه شهرستان بندر ماهشهر.
3- بررسی رابطه بین عوامل استرس زا و راهکارهای مدیریت استرس در بین مدیران مدارس متوسطه شهرستان بندر ماهشهر
1-5- پرسشهای پژوهش:
1- عامل استرس زای غالب از دیدگاه مدیران مدارس متوسطه شهرستان بندر ماهشهرکدام است؟
2- راهکار غالب مدیریت استرس مدیران مدارس متوسطه شهرستان بندر ماهشهر کدام است ؟
آیا بین عوامل استرس زا و راهکارهای مدیریت استرس در بین مدیران مدارس متوسطه شهرستان بندر ماهشهر رابطه وجود دارد؟
1-6-تعریف مفهومی متغیرها:
1-6-1- عوامل استرس زا:
عوامل بوجودآورنده استرس وضعیت ها و حوادث بسیار زیاد و متنوعی از قبیل: ناکامی در زندگی، بیماری، کثرت وظایف، تعارضات بین فردی و غیره که باعث ایجاد فشار عصبی در افراد می‌شوند را عوامل بوجود آورنده استرس میگویند. که در این پژوهش عوامل بوجودآورنده استرس براساس نظر(مقیمی، 1390) شامل عوامل (عجله کاری، رقابتی بودن، حرص زدن، انجام کار بدون برنامه ریزی، محیط فیزیکی، تضاد شغل، ابهام نقش) می‌باشد.
1-6-2- راهکارهای مدیریت استرس:
روشها و راههایی که برای کاهش و کنترل استرس به کار گرفته می‌شود که براساس نظر (مقیمی، 1390) شامل موارد هفتگانه‌ی ؛ ایجاد خوش بینی، مدیریت زمان، فعالیت تفریحی، ورزش بدنی، بدن را در حالت استراحت قرار دادن، رژیم غذایی و افراد دیگر را سنگ صبور قرار دادن می باشد.
1-7-تعریف عملیاتی متغیرها:
1-7-1- عوامل استرس زا:
در این پژوهش عوامل استرس زا بر اساس نمرهای که مدیران مدارس متوسطه شهرستان بندر ماهشهر به پرسشنامه عوامل استرس زا (اورلی و گیرادتو، 1980) اختصاص داند، مشخص شد.
1-7-2- راهکارهای مدیریت استرس:
در این پژوهش راهکارهای مدیریت استرس بر اساس نمره ای که مدیران مدارس شهرستان بندر ماهشهربه پرسشنامه راهکارهای مدیریت استرس(کوبین و همکاران،1990) اختصاص داند، مشخص شد.
فصل دوم
159639050038000
مبانی نظری و پیشینه پژوهش
مقدمه:
در این فصل ابتدا مبانی نظری پژوهش در مورد تاریخچه استرس، تعاریف، منابع، نشانهها، پیامدهای استرس و ... مطرح میگردد. و سپس پژوهشهای پیشین داخلی و خارجی بررسی شده و در نهایت مدب مفهومی پژوهش ارائه میگردد.
2-1- پیشینه نظری
2-1-1-سیر تاریخی مطالعات استرس
اصطلاح استرس از زبان انگلیسی گرفته شده و معادل دقیق آن در فارسی کلمه "فشار" است، البته معنای وسیع و طیف گسترده آن را نمیرساند (شاملو، 1363). این اصطلاح تقریباً از قرن پانزدهم در زبان انگلیسی مورد استفاده قرار گرفت. در این زبان کلمه استرس به معنای فشار یا کشش فیزیکی به کار میرفت . تا قرن هفدهم کاربرد آن در حوزه های مهندسی معماری تعمیم یافت و از آن پس این کلمه در مفهو م سختی و فلاکت در مورد انسا ن نیز مورد استفاد ه قرار گرفت. به عبارت دیگر، فشار وارد بر فرد جانشین فشار وارد بر شیء شده بود. در اوایل قرن بیستم بعضی از پژوهشگران استرس را در ارتباط با اختلالا ت روانتنی مطرح کردند. سپس در سال 1930 سلیه تمایز بین علت اختلالات بدنی و آثار آن را مطرح کرد. او علل یا محرکهای خارجی را عامل استرس و حالت عدم تعادل بدن را استر س نامید (شفر ، 1982)
برای شناسایی بیشتر واژه استرس باید به تاریخچه آن بازگشت، یعنی زمانی که از این واژه برای رسانیدن مفهوم فشار فیزیکی استفاده میشد. فیزیک دانان ثابت میکنند که بین نیروی وارد بر واحد سطح و فشار حاصل از آن رابطه مستقیم وجود دارد بدین معنا که اگر یک نیوتن نیرو بر یک متر مربع سطح وارد کنیم، یک پاسکال فشار خواهیم داشت؛ رابطه بین این سه مؤلفه را به (A) و مترمربع واحد سطح (F) نیوتن واحد نیرو، (P) نشان می‌دهند که در آن (پاسکال واحد فشار( P = FA صورت فرمول است و هر چه نیرو افزایش یابد، درصورتیکه سطح ثابت باشد، فشار به همان نسبت یا اندازه افزایش مییابد.
سلیه (1950) تعریف کاملاً نوینی برای استرس ارائه داد. وی با تأکید بر سیستم غدد درونریز اظهار داشت که در ارگانیسم هر عامل یا محرکی میتواند تغییرات حفاظتی و سازگارکنندهای به وجود آورد. به نظر او هر محرک تنشزا، اگر فشار کافی داشته باشد، ممکن است به ایجاد واکنشی که او آن را سندرم سازگاری کلی نامید، منجر شود.
سلیه به هنگام طرح تاریخی این موضوع چنین میگوید: استرس عبارت است از مجموعه واکنشهای غیراختصاصی که تحت تأثیر محرک های گوناگون در ارگانیسم ایجاد میشود. استرس از نظر ماهیت، اختصاصی است، اما منشأ غیراختصاصی دارد. اختصاصی بودن ماهیت آن یعنی اینکه دارای تغییرات کلیشهای یکسان و ویژهای است که مهمترین آنها عبارتند از: واکنش غده قشری فوِق کلیوی، کاهش میزان ائوزینوفنل در خون و رشد زخم در دستگاه گوارش. غیراختصاصی بودن آن از این نظر است که استرس براثر محرک های گوناگون به وجود میآید (فایلا، 1991 ؛ آیزنک، 2000 ). البته سلیه در ابتدا تصور میکرد که استرس فقط تحت تأثیرعوامل زیان آور، ایجاد میشود، ولی بعدها عنوان کرد هرچیز خوشایند و ناخوشایند موجب بروز استرس میشود. استرس و اضطراب دو واکنش طبیعی ارگانیسم در موقعیتهای تهدیدکنندهاند که بدون آنها بقای نوع انسان به خطر میافتد. استرس عاملی است که انسان را در مواجهه با مسائلی که از آنها شناختی ندارد یا اتفاقاتی که به وضوح ما را مورد تهدید قرار میدهد، آماده میسازد. استرس با تشدید جریان خون موجب افزایش فعالیت می‌شود و میتواند در دستیابی به اهداف موردنظر مفید واقع شود. ولی میزان زیاد یا طولانی مدت آن نه تنها دیگر مفید نیست، بلکه زیانبار است.
اشخاصی که درباره استرس اطلاع کمی دارند، اغلب آن را نوعی نیروی خارجی نیرومند می پندارند که نسبت به آن کنترل اندکی دارند. آنها احساس می کنند در صور ت امکان باید از این فشارها ممانعت به عمل آورند، ولی چنانچه برای شخص امکان گریزی وجود نداشته باشد، باید آن را تحمل کند؛ ولی باید ذکر کرد که در مورد استر س عمل خودکار یا گریز ناپذیر وجود ندارد. هریک از ما در مواجهه با موقعیت بالقوه پرتنش به شیوه کاملاً متفاوتی واکنش نشان میدهیم و به انتخاب سبک مقابله با آن میپردازیم. ما میتوانیم راهی را انتخاب کنیم که خود را دچار درماندگی کنیم یا از تجربیات خود لذت ببریم. در استرس عواملی چون زمینه، شرطی شدن، تجربههای پیشین، مدت زمان و شدت استرس نقش مهمی دارند. واکنش هر فرد در مقابل استرس از الگوی پیچیده افکار و رفتار او نشأت می گیرد. برای مثال، ما بر اساس نوع عقیدهمان نسبت به خود و جهان و چگونگی ارضای خود به تنش پاسخ میگوییم. همچنین واکنش ما در مقابل تنش به میزان کنترل ما بر زندگی، و وضعیت فعل و انفعالات شخصی و وضعیت جسمانیمان بستگی دارد. این عوامل و بسیاری دیگر از عوامل حد خاصی از تنش را برای هریک از ما به وجود میآورند. اگر بتوانیم با استرسها به طور صحیحی برخورد کنیم، استرس دوستی میشود که ما را برای مواجهه با مسائل زندگی نیرو میدهد، ولی اگر با ضعف با آن برخورد کنیم و اجازه دهیم از کنتر ل ما خارج شود، به شکل دشمنی در میآید و موجب بروز بیماریهای مختلف بویژه امراض شدید قلبی و ضعف اندامهای بدن میشود.
2-1-2- مفاهیم استرس:
استرس، در قرن حاضر یکی از مهم ترین زمینههای پژوهش در علوم مختلف به شمار می‌آید. این موضوع توجه دانشمندان رشته‌های مختلف اعم از پزشکان، روان شناسان، فیزیولوژیستها، زیست شناسان و جامعه شناسان را به خود جلب کرده است و هریک جنبه هایی از استرس و عوارض آن را مورد بررسی قرار داده‌اند در دهههای اخیر همکاری این متخصصان به شکلگیری رشتههایی چون (روان شناسی سلامت)، ( طب روانتنی)، (طب رفتاری) منجر شده است که تاثیر استرس را بر رفتار، بهداشت روانی و اختلال‌های روان تنی مورد توجه قرار دادهاند.
امروزه به دلیل گسترش عوامل تنشزا و کاهش توان مقابله انسان در برابر آنها) به دلیل تغییر سبک زندگی( استرس به پدیده ای پیچیده و بزرگ تبدیل شده است، چرا که تحت تأثیر عوامل متعدد و تعامل میان آنها قرار دارد. از مهم ترین پدیدههایی که به استرس میانجامند، میتوان از مهاجرت به شهرهای بزرگ یا کشورهای بیگانه، صنعتی شدن، تحولات روزافزون و سریع علم وفناوری، افزایش جمعیت، عدم پایبندی به آداب و رسوم گذشته، تغییر روابط خانوادگی، تغییر نقش اعضای خانواده، گسستگی روابط خانوادگی، جنگ، اضطراب فراگیر در مورد جنگهای هستهای، فقر، معلولیت، بیماری‌های مزمن و تغییر ارزشهای فرهنگی و اجتماعی نام برد (فریدنبرگ و لوی، 1993)
بدیهی است که استرس بخش جدایی ناپذیر زندگی بشر است، بنابراین لازم است که تمامی افراد با راهها و راهبردهای مقابله با آن آشنا باشند. با شناخت عوامل ایجادکننده استرس میتوان زمینه مقابله با آن را مهیا کرد. صور مختلف حمایتهای اجتماعی، زمینه را برای بازداری و کاهش مشکلات عاطفی و روانی فراهم میکند. شدت واقعه تنشزا، نوع آن، ویژگیهای شخصیتی فرد، سن و تجارب گذشته، از مهمترین متغیرهایی هستند که در اتخاذ روش مقابله تأثیر دارند.
حوادثی مانند مر گ عزیزان، سیل، زلزله، بیماریهای مزمن و طلاق، از جمله رویدادهایی هستند که تقریباً در بیشتر افراد استرس ایجاد میکنند. میزان تأثیر پارهای از رویدادها بر وضع جسمانی و روانی فرد در دورههای خاصی از زندگی با سایر دورهها متفاوت است .برای مثال، به نظر میرسد استرس ناشی از مرگ والدین در کودکی بیش از سایر دورههای زندگی بر سلامت روانی افراد تأثیر میگذارد. همچنین استرس ناشی از تعارض با والدین معمولاً در نوجوانی افزایش مییابد. واکنش به استرس میتواند در سازگاری فردی نقش مهمی داشته باشد، افراد در ارزیابی رویدادهای تنش زا با یکدیگر تفاوت دارند. آنان به گونه های متفاوت با استرس سازش پیدا میکنند و آن را کاهش میدهند.
ویژگیهای شخصیتی نیز در ارزیابی و در نتیجه سازگاری فرد با استرس تأثیر دارند، به طوری که گاه دو فرد در مقابل رویداد مشخصی به گونه ای کاملاً متفاوت واکنش نشان میدهند. وقوع یک رویداد میتواند در فردی سبب بروز اضطراب شدید، افسردگی یا سایر بیماریهای جسمانی و روانی شود، درحالی که همین رویداد ممکن است بر فرد دیگری تأثیر چندان منفی نداشته باشد یا در رفتار او تغییری جزئی ایجاد کند.
ارگانیسم برای سازگاری با موقعیتهای تنش زا باید کوششهایی فراتر از ظرفیت خود به کار برد و پاسخ های مطلوب فیزیولوژیک، روا نشناختی و رفتاری ارائه کند. میزان تحمل افراد در مقابل موقعیتهای تنشزا، متفاوت است که میزان سازگاری انسان را نسبت به محیط نشان میدهد .برخی از افراد آستانه مقاومت بالایی دارند و در مقابل استرس آسیب کمتری میبینند .واکنشهای شناختی، عاطفی، رفتاری و جسمانی، ازجمله واکنشهایی هستند که افراد در برخورد با استر س نشان میدهند.
استرس به عنوان یک حقیقت در زندگی مدرن امروزی، مطرح است که بدون شناخت کافی، مدیریت آن میسر نخواهد بود. نخستین گام در کسب شناخت، آشنایی با تعاریف گوناگون این پدیده است. سالی (1983)، استرس را به این صورت تعریف کرده است "پیآمدی که بر اثر تقاضای محیطی بر روی اورگانیسم به وجود میآید"؛ اما در نگاهی جامع، بیر و فرانز (1984) برای شناسایی استرس، سه طریق اصلی را مطرح کردهاند.
1-به عنوان یک محرک محیطی (نیروی تحمیل شده به یک فرد)
2-به عنوان واکنش جسمانی و روانی فرد به یک محرک
3-به عنوان کنش و واکنش بین فرد و شرایط
در توضیح استرس به عنوان محرک چنین گفته شده است " اتفاقات و رویدادهای محیطی که تقاضاهایی را روی فرد به وجود میآورند، تا اندازه ای قابل تحمل هستند که برای فرد استرس زا نباشد"در توضیح استرس به عنوان یک پاسخ، این طور توضیح داده شده است که در این حالت، استرس به خاطر اینکه بار زیادی بر فرد وارد میآورد، شکل میگیرد. سلی (1965) گفته است استرس یک واکنش غیر مشخص بدن به یک تقاضا است که در معرض واکنش یا پاسخ به یک محرک، به فشار یا استرس منجر میگردد. به بیان دیگر این نگرش به این مطلب تأکید دارد که پاسخهای گوناگون استرس در افراد و شرایط گوناگون متفاوت هستند (گیگان و همکاران، 2003). در حال حاضر، استرس مرتبط با شغل در هر حرفه ای و بیش تر از یک دههی گذشته در حال رخ دادن است و به عنوان موضوعی جدی در ارتباط با سلامتی مطرح است (لو و همکاران، 2003). بنابراین مطالعه آن بسیار مورد توجه قرار گرفته است. مطالعات بی شماری استرس را از ابعاد اجتماعی، روانشناسی و پزشکی مورد بررسی قرار داده اند. از دیدگاه محیط کاری، محققان منبع اصلی استرس شغلی را محیط کاری و حرفه ای فرد میدانند. تحقیقات دیگری تفاوت های فردی را مرکز توجه خود قرار داده اند و به بررسی استرس شغلی از این دیدگاه پرداخته اند (گانستر و چبرک، 1999)
طبق رویکرد" مؤسسه ملی سلامت و ایمنی شغلی" (1999)، استرس شغلی پاسخهای هیجانی آزاردهنده‌ای است که در صورت عدم تناسب بین خواستهها و الزامات شغل و استعداد فرد و یا منابع و نیازهای کارگر بروز می‌کند. طبق نظر محققان این مؤسسه، اغلب استرس شغلی و چالش، به یک معنی و مترادف با یکدیگر به کار میروند، در حالیکه این دو مفهوم از هم جدا هستند. چالش، از لحاظ جسمانی و روانی، به فرد انرژی و نیرو می‌بخشد و افراد را در جهت آموختن مهارت های جدید در شغلشان بر میانگیزد. بنابراین، چالش یک عامل مهم و سازنده برای سلامتی و بهرهوری است (.........،2007). در تعریفی دیگر استرس شغلی عبارت است از عدم توانایی در مواجه شدن با فشارهای شغلی به دلیل نبود تناسب بین تواناییهای شخصی و شرایط و نیازهای کاری(.......،2005)
2-1-2-1- تعریف استرس، علائم و تأثیرات آن
هنگامی که فرد در محیط کار یا زندگی با شرایطی روبه رو میشود که این شرایط با ظرفیتها و امکانات کنونی وی هماهنگی ندارد، دچار عدم تعادل، تعارض و کشمکشهای درونی میشود که به آن استرس می‌گویند. سلیه (1950) استرس را پاسخ های غیراختصاصی که تحت تأثیر محرک های گوناگون در ارگانیسم ایجاد می‌شوند، تعریف کرده، ولی این تعریف چندان مفید نیست، زیرا ماهیت این پاسخ ها به موقعیتی که در آن روی می دهد، بستگی دارد. در این تعریف عوامل مؤثر بر استرس نادیده گرفته شده است .
استرس سازه ای پویا و چندبعدی است که روانشناسان را با چالش مواجه کرده است (ونگ،1990) استرس در مفاهیم مهندسی ریشه دارد و به مقدار فشار بیرونی وارد شده بر اجسام اشاره دارد (لازاروس و فلکمن، 1984) نیز تعریفی را در زمینه استرس ارائه دادهاند: استرس رابطه اختصاصی بین شخص و محیطی است که در آن تنش ارزیابی شده، از حد امکانات فرد فراتر رفته و سلامتی او را در معرض خطر قرار میدهد. در این تعریف بر این نکته تأکید میشود که استرس به رابطه تنش زا بین شخص و محیط اشاره دارد وقتی فرد از مقابله با این وضعیت ناتوان است، به مشکلات روانی و جسمانی مبتلا میشود.
در دهه های اخیر اصطلاح استرس به محرکی اطلاق میشود که می تواند تغییراتی را در شناخت، هیجان، رفتار و فیزیولوژی ایجاد کند (دیویدسن و نیل، 1990) با توجه به تعاریف پیش گفته، میتوان گفت استرس رویداد یا وضعیتی است که بر جنبههای روانی جسمان یارگانیسم آثاری زیانبار برجای میگذارد.
استپ توی (1997) استرس را این گونه تعریف کرده است: هنگامی که الزامات مربوط به یک فعالیت فراتر از تواناییهای فردی و اجتماعی افراد است، پاسخهایی ارائه میشوند که به آن استرس میگویند. برای مثال رانندگی برای فردی که در حال یادگیری است، از شرایط تنش زا محسوب می شود، درحالیکه برای راننده با تجربه رانندگی فعالیتی بسیار آسان به شمار میرود. امروزه استرس جزئی از زندگی روزمره و عادی آدمی است پیشرفت تمدن امروز و صنعتی شدن ، افزایش بی رویه جمعیت ، دگرگونی روابط اجتماعی، فشارهای جسمی و روانی ناشی از زندگی در شهرهای بزرگ، آلودگی و سر و صدا و تأثیر آن بر رفتار انسا ن منجر به تشدید استرس شده است. شهرنشینی دگرگونی های زیادی را در روابط اجتماعی ایجاد کرده و سبب فروپاشی بسیاری از سنتهای اجتماعی که موجب حمایت و پشتیبانی افراد از یکدیگر میشد، شده است. برای مثال امروزه زندگی مشترک با والدین یا تشکیل خانواده های گسترده کمتر مشاهده میشود، به این ترتیب ملاحظه میشود بعضی از روشهای سنتی که به مردم کمک میکرد تا با استرس بهتر مواجه شوند، کنار گذاشته شده است بر این اساس، ارزیابی فرد از استرس و نحوه برخورد و رویارویی با آن اهمیت بسیاری دارد. معمولاً استرس زمانی مضر خواهد بود که فرد آن را برا ی زندگی خود خطرناک و تهدیدکننده تلقی کند و در عین حال منابع مختلف رویارویی با آن را در اختیار نداشته باشد. پژوهش ها نشان داده اند، به کارگیری راهبردهای مقابلهای مؤثر نقش مهمی در کاهش استرس دارد.
استرس، عمومیترین مسئله روزمره زندگی انسانها میباشد که در زندگی میلیونها سایه افکنده است. این مشکلی است که سلامت جسم و روان را همزمان مورد حمله قرار داده است. در عصر حاضر، فناوری پیشرفته با سرعت سرسامآوری پیش میرود و در پشت سر خود انسانهای واخورده و تنهایی به جای میگذارد که وجودشان مملو از تعارضات و تضادهاست و همین تعارض و ناکامی است که مشکل روحی- روانی در اعضای خانواده ایجاد مینماید.
بنا به تعریف، استرس عبارت است از واقعه ناگوار محیطی که موجب تغییرات واکنشی در ارگانیسم شود. بدیهی است هر انسان روزانه در معرض چندین استرس کوچک قرار دارد و با کمک مکانیسمهای دفاعی روانی و جسمی بدون اینکه اثرات سویی بر جای بگذارد و بر آنها غلبه می‌کند. فشار عصبی در سازمان همچون آفتی نیروها را تحلیل داده و فعالیتها و تلاشها را عقیم میسازد. مدیران یکی از آسیبپذیرترین قشرها در برابر استرس به شمار میآیند. افرادی که دچار استرس میگردند و توان مقابله با آن را از کف میدهند از جهات سازمانی، روانی و رفتاری دچار آسیب میشوند و بدین ترتیب است که استرس در سازمان همچون آفتی نیروها را تحلیل میبرد و فعالیتها و تلاشها را عقیم سازد.
برخی از تعاریفی که توسط محققان گوناگون در رابطه با استرس مطرح گردیده است، در جدول 1 به طور خلاصه آمده است.
جدول شماره1.تعاریف استرس
چن، 2010 استرس عبارت است از فشاری که بر اثر عدم وجود تعادل بین خواستهها و منابعی که فرد به آنها دسترسی دارد، به وجود میآید.
مایکل، 2010 استرس عبارت است از کارکرد نامناسب کنش و واکنش بین تقاضاها، حمایتها و محدودیتها در انجام مسؤلیتها
کامپل، 2009 استرس عبارت است از فشاری که بر اثر وجود تقاضاهای زیاد و آزادی عمل و اختیار تصمیمگیری پایین( کنترل) بر فرد تحمیل می‌شود.
کامل، 2009 استرس عبارت است از فشاری که بر اثر بی اطلاعی فرد از اهداف کاری، مسئولیتها و انتظارات همکاران به وجود میاید و موجب سردرگمی، ناکامی و درماندگی فرد میگردد.
جایوبا (2008) استرس عبارت است از مجموعه انتظارات و خواستههای متعارضی که از فرد درارتباط با مسوولیتش انتظار میرود و او را دچار تنش می‌کند
روتمن (2008) استرس عبارت است از فشاری که در نتیجه محدودیت زمانی برای انجام مسئولیتها، ساعات کار طولانی،وقفه و قطع مکرر و ناخواسته در انجام مسئولیت ها و عدم وجود فواصل زمانی برای استراحت به وجود میآید.
جانگ وی( 2007) استرس مجموعه ای از الزامات و وظایفی است که خارج از توانایی فرد برای انجام ان موارد قرار دارد
برادلی( 2007) استرس عبارت است از فشارهای درونی و بیرونی که بر فرد وارد می‌شود و باعث بر هم خوردن تعادل طبیغی ارگانیسم وی می‌شود.
جون(2005) فشار روانی به واکنشهایی اشاره دارد که فرد در برابر موقعیتهایی که خواستهها، قیود یا فرصتهایی را پیش می کشند، نشان میدهد
که در این پژوهش استرس عبارت است از فشاری که در نتیجه محدودیت زمانی برای انجام مسئولیتها، ساعات کار طولانی، وقفه و قطع مکرر و ناخواسته در انجام مسئولیت ها و عدم وجود فواصل زمانی برای استراحت به وجود میآید (روتمن، 2008).
2-1-2-2-اثرات استرس
نقش استرس های روانی اجتماعی، همواره به عنوان یکی از مهم ترین عوامل پیدایش و شکل گیری بیماری‌های مختلف جسمانی و روانی و مرگ و میر افراد مطرح بوده است. در این زمینه، می توان به ارتباط رویدادهای تنشزا با ناراحتیهای قلبی، پوستی، دستگاه ایمنی و بیماری هایی همچون زخم معده و سرطان اشاره داشت در این میان جوانان به عنوان قشری از جامعه که پیوسته در معرض استرس ها و فشارهای محیطی و روانی زیادی از جمله مشکلات آموزشی، خانوادگی، اجتماعی و اقتصادی قرار دارند، مورد توجه خاص پژوهشگران قرار گرفته اند. روشن است که استرس بر عملکرد تحصیلی، اجتماعی و شغلی، رضایت شخصی و از همه مهم تر، سلامت روانی آنها تأثیر نامطلوب خواهد داشت.
از آنجا که بسیاری از تأثیرهای استرس فیزیولوژیکی است، از اختلالهای زیست روانشناسی به شمار میآید. مهم‌ترین تأثیرهای ناشی از استرس را میتوان به چهار نوع تقسیم کرد: هیجانی، فیزیولوژیکی، شناختی و رفتاری.
تأثیرهای هیجانی: احساس اضطراب و افسردگی، افزایش تنش های جسمانی ، افزایش تنش های روانشناختی ، از تأثیرهای هیجانی استرس بر انسان محسوب می شوند.
تأثیرهای فیزیولوژیکی : ترشح آدرنالین و نورآدرنالین، اختلا ل در کارکرد دستگاه گوارش، افزایش ضربان قلب، اختلال در تنفس و انقباض رگ های خونی، از مهمترین تأثیرهای فیزیولوژیکی استرس به شمار میآیند.
تأثیرهای شناختی : کاهش تمرکز و توجه، کاهش ظرفیت حافظه کوتاه مدت و افزایش پریشانی و حواس پرتی، از مهم ترین تأثیرهای شناختی استرس محسوب می‌شوند. تأثیرهای رفتاری: افزایش گریز از کار و فعالیت، اختلال در الگوی خواب، کاهش کارکردهای تحصیلی ، شغلی و اجتماعی ، از تأثیرهای رفتاری استرس به شمار می‌آیند (آیزنک ، 2000).
سلیه (1950) یکی از پژوهشگرانی است که در زمینه استرس پژوهش‌های بسیاری انجام داده است نتایج پژوهشها و بررسیهای او نشان داده که عوامل تنشزا میتوانند موجب بروز پاسخهای جسمانی مختلف مانند افزایش فشار خون، آسیب دیدن بافت عضله، نازایی، توقف رشد، بازداری جنسی و بازداری دستگاه های ایمنی بدن شوند. افزایش فشار خون میتواند موجب بروز حمله قلبی و سکته مغزی شود. بازداری دستگاه ایمنی فرد را مستعد ابتلا به انواع عفونت ها و حتی سرطان میکند (استویوا و کارلسون ،1993)
سلیه معتقد است که عوامل تنش زا ممکن است به پاسخهای روانی متعدد مانند اضطراب، افسردگی، نومیدی، بی قراری و احساس ناتوانی عمومی در سازش یافتگی با محیط منجر شود. در بسیاری از پژوهشها مواردی از قبیل زخم معده، دیابت، آسم، اختلال های پوستی، بی خوابی، سندرم روده تحریک پذیر، اضطراب، بیماریهای کرونر قلبی، میگرن، سردردهای عصبی، تبخالهای عفونی و ویروسی، عفونتهای ادراری، تومور، فراموشی، هراس، افزایش کلسترول خون ، تندخویی و ریزش مو را از جمله بیماریهای ناشی از استرس تلقی شده‌اند (دی یانگ، 1994)
2-1-2-3-عوامل مؤثر در بروز استرس
در زندگی امروزی بیش از هر زمان دیگر شاهد بروز استرس و عوار ض ناشی از آن هستیم . همه ما کم و بیش به طور خواسته یا ناخواسته در طو ل زندگی خود با استرسهای روانی متعددی مواجه شده یا میشویم .استرس در هر سن، رنگی خاص به خود میگیرد. تقریباً بیشتر مردم بر این گماناند که مفهوم استرس را میدانند، ولی عدهی نسبتاً معدودی از آن درک صحیحی دارند و از آثار آن در بدن و راه های کنترل آن آگاهند.
رویدادهای بد و ناگوار در زندگی هر فردی اتفاق میافتند؛ رویدادهایی که آرامش جسمی و روانی شخص را بر هم می زنند و معمولاً موجب میشوند که وی برای رهایی از این حالت روشها و راه حلهایی به کار گیرد. این حالت در اثر عوامل تنش زا پیش میآید. رویدادهای تنش زا در هر عصری به شکلی خاص جلوه می‌کنند. برای مثال انسان ما قبل تاریخ از حمله حیوانات وحشی یا مرگ در اثر گرسنگی، سرما یا بیماری، استرسهای زیادی را تحمل می کرد.
عوامل تنش زا در برهههای متفاوت نیز با توجه به شرایط متفاوت بودهاند. زمانی خطر ابتلا به بیماری طاعون برای مردم تنش زا بود، ولی امروزه ابتلا به بیماریهایی نظیر ایدز و سرطا ن برای مردم تنشزاست . براساس شواهد موجود در قر ن بیستم مشکلات ناشی از رویدادهای تنشزا بویژه در کشورهای صنعتی و پیشرفته غربی، افزایش یافته است (پاول و ان رایت، 1991) تا جایی که بعضی از صاحب نظران ، عصر ما را " عصر استرس " نامیده اند (گلدبرگر و برزنتیز ،1992)
2-1-2-4- شاخصه های عوامل فیزیکی استرس
2-1-2-4-1-صداهای ناهنجار
سروصدای محیط کار، زندگی و روابط اجتماعی کارکنان را به طور ریشهای مختل میکند. صدای بلند عملکرد روزانه شخصی کارکنان را مختل میکند، فراموشی و خطاهای ادراکی به وجود میآورد و حتی موجب میشود کارکنان اشیاء خود را فراموش کنند و به مرتب کردن میزکار خود و امورات اطراف نپردازند. کارکنانی که در معرض سروصدای محیط کار قرار میگیرند، نسبت به هم جبهه میگیرند و در واقع عصبانی میشوند، از کوچکترین اختلاف رنجیده خاطر میشوند و از کاه کوه میسازند و رفتار پرخاشگرانه از خود به صورت کلامی و عملی نشان میدهند. صدای بلند عملکرد شغلی را در مشاغلی که جنبه ذهنی و شناختی (تفکر) دارد کاهش میدهد. زیرا در وظایف شغلی که با کارکردهای ذهنی سروکار دارند، تمرکز نقش اصلی را برعهده دارد. صدای مزاحم در محیط کار باعث کاهش خرسندی از کار میشود. زیرا هنگامیکه در محیط کار صداهای آزاردهنده وجود داشته باشد، فرد دچار تنش شده و از لحاظ روانی از وضعیت بهینه خارج میشود
2-1-2-4-2- صداهای هنجار ( موسیقی)
اصوات موسیقی از طریق گوش به مغز میرسد و حواس و عواطف را تحریک میکند و با ایجاد انرژی موجب انگیزه و فعالیت میشود. نغمههای موسیقی به طور کلی از طریق تحرک تخیل و تداعی و تهییج عواطف در روحیه شنونده اثر میگذارد. تمهای شاد و فرحبخش احساس سرزندگی و شادمانی در کار و فعالیت را افزایش میدهد. روانشناسان در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدهاند که تقریباً دو سوم کارمندان و کارگران ترجیح میدهند که به هنگام کار، موسیقی نیز پخش شود، یک سوم بقیه اظهار کردهاند که برایشان خیلی فرق نمیکند و هیچ کارمند و یا کارگری پیش از این که موسیقی را تجربه کند با پخش موسیقی به هنگام کار مخالفت نکرده است. موسیقی میتواند کارکنان را از بیحوصلگی، سستی و خمودی بیرون بیاورد. تحقیقات نشان داده استهنگامیکه کار و فعالیت تکراری باشد اثر موسیقی مثبت میباشد.
2-1-2-4-3-درجه حرارت
یکی از عوامل مهم درجه حرارت است. به عنوان مثال، ممکن است کار کردن در فضای آزاد هنگامیکه درجه حرارت بینهایت زیاد است، منجر به ایجاد فشار عصبی شود. این موضوع در مورد دفتر کاری که حرارت نامناسب دارد و سرد است نیز صدق میکند. به همین ترتیب نور کم، نبود فضای کافی و نظایر آن میتواند منجر به ایجاد فشار عصبی شوند.
2-1-2-5-شاخصههای عوامل کاری
2-1-2-5-1- تضاد نقش
شامل انتظارات متعارضی است که ارضا یا برآورده ساختن آنها برای فرد مشکل میباشد. هر فردی در زندگی دارای نقشهای متفاوتی است و به عنوان رئیس یا مرئوس در سازمان نقشهای متفاوتی را عهدهدار میباشد اما مشکل زمانی آغاز میشود که نقشهای مذکور متعارض واقع شوند و در این حالت که به عنوان فشارزا عمل می‌کنند و باعث ایجاد فشارعصبی و روانی در فرد می‌گردند.
2-1-2-5-2- ابهام نقش ( ابهام در کار)
ابهام نقش بعد دیگری است که استرس شغلی را در محل کار تحت تأثیر قرار میدهد، (کردز و داگرتی، 1993 ، 1976) ابهام نقش هنگامی بهوجود میآید که افراد درباره خواستههای نقششان اطلاعات کافی ندارند
2-1-2-5-3- حجم زیاد کار
کار اضافه زمانی به وجود میآید که کار واگذار شده به فرد خارج از توان او باشد. کار اضافی هم ممکن است کمی بوده (فرد وظایف زیادی به عهده دارد و یا وقت او برای انجام این وظایف کم است) و هم میتواند کیفی باشد (ممکن است فرد احساس کند که توانائی لازم جهت انجام وظیفه مربوطه را ندارد). به هرحال، باید توجه داشت که سادگی کار هم ممکن است ناخوشایند باشد. ممکن است ساده بودن کار باعث خستگی و بیتحرکی فرد شده و کار اضافی باعث ایجاد تنش و اضطراب شود بنابراین مقدار معینی از فشار عصبی ناشی از حجم کار، به دلیل آنکه میتواند منجر به سطح بالایی از نیرو و انگیزش شود مفید خواهد بود.
2-1-2-6- شاخص های عوامل گروهی در کار
2-1-2-6-1- فقدان اتحاد
گروههای کاری به عنوان عامل مؤثر در کار کردن هستند. برخی از کارها بطور انفرادی انجام میگیرند ولی برخی کارهای دیگر مستلزم انجام همکاری بین دو یا چندین نفر هستند. نوع روابطی که بین افرادی که به طور مشترک در انجام کار فعالیت میکنند حائز اهمیت است. تحقیقات نشان میدهد، نوع ویژهای از روابط، پویایی گروهی را بالا برده و بازده کاری را افزایش میدهد. هنگامیکه ترکیب گروه به گونهای است که در آن شخصیت‌ها، عقاید، تواناییها و مهارتها و دیدگاههای مختلف ناهمجنس وجود دارد، احتمال بیشتری است که این گروه برای انجام کارها به صورتی مؤثر دارای تواناییها و ویژگیهای لازم باشد. امکان دارد چنین ترکیبی موجب تضاد و تعارض بیشتری شود ولی مدارک و شواهد موجود گویای این است گروهی که افراد و اعضای آن نامتجانس یا ناهمگن باشند. از اینرو ترکیب مناسب گروهها می تواند نقش سازندهای در بهبود و عملکرد افراد داشته باشد. این نکته برای مدیران سازمانها و محیطهای کاری از لحاظ تشکیل گروههای کاری قابل توجه است
2-1-2-6-2- نبود حمایت گروهی
همانطور که می دانیم انسان موجودی است اجتماعی که مایل است با دیگران باشد، ارتباط برقرار کند و مورد حمایت قرار گیرد و بتواند غمها و شادیهای خود را با دیگران در میان بگذارد و چنانچه فرد از این خواسته محروم شود موجبات نوعی فشار و استرس برای وی فراهم میگردد
2-1-2-7- شاخصههای عوامل کارراهه
عواملی که در میانه زندگی کاری مطرح میشوند عواملی از قبیل ارتقاء شغلی جزء عواملی هستند که در میانه زندگی کاری مطرح میشوند.
2-1-2-7-1- بازنشستگی
بازنشستگی را به عنوان نقش بینقشی توصیف کردهاند .در جامعههای که اساس آن بر کار به عنوان یک ارزش اخلاقی نهاده شده است، حرکت از یک نقش فعال مولد مشخص دریک روز به نقش بی نقشی در روز دیگر این باور را برمیانگیزاند که باز نشستگی منجر به بیماری روحی و جسمی و بعضی وقتها مرگ زودرس میشود. برای بسیاری کار یعنی زندگی وبیکاری، مرگ در عین زنده بودن است.
2-1-2-7-2- حد بهینه استرس
سطوح قابل قبولی از استرس به بهبود عملکرد افراد کمک میکند در حالیکه استرس بیش از اندازه میتواند منجر به کاهش میزان عملکرد شود. ادراک شخص تعیین میکند که عوامل استرس زا تاثیر منفی دارد یا نه؟ تاثیرات منفی استرس روی افراد متفاوت است، در سازمان، میزان استرس باید چنان باشد که باعث بدتر شدن عملکرد کارمند نشود.عملکرد از نظر آرمسترانگ 11 عملکرد عبارت است از حاصل فعالیتهای یک فرد از لحاظ اجرای وظایف محوله در مدت زمان معین

نمودار1. عوامل استرس زای سازمانی
2-1-2-8- نشانههای استرس
افراد نسبت به استرس شغلی، پاسخها یا واکنشهایی را نشان میدهند که در متنهای گوناگون مربوط به استرس تحت عنوان نشانههای استرس شغلی، مورد بحث قرار گرفتهاند، جکس و بیر (2003) نشانههای استرس شغلی واکنش آزار دهندهی بالقوهای میدانند که کارکنان نسبت به نشانههای استرس، از خود بروز میدهند. آنها این نشانهها را به سه دسته تقسیم میکنند؛ 1: نشانههای روانی2: نشانههای جسمانی 3: نشانههای رفتاری.
2-1-2-8- منابع استرس شغلی
در میان موقعیتهای گوناگون زندگی، محیط کاری به گونهای آشکارا منبع بالقوه و مهمی در بروز استرس محسوب میشود. مقدار زمانی که فرد در چنین محیطی صرف میکند گواهی بر این مدعا است (ارکوتلو و چافرا، 2006)
تعداد زیادی از منابع استرس شغلی با درجههای متفاوتی از تاثیرگذاری، مورد شناسایی قرار گرفتهاند. بر طبق گفتهی (هارول) منابع استرس فردی و سازمانی را می توان به 5 طبقه تقسیم کرد: 1-عملکردهای سازمانی (سیستمهای پاداشدهی، عملکردهای وابسته به نظارت و سرپرستی، فرصتهای ارتقا و پیشرفت) ۲-ویژگیهای شغل (سنگین باری، سبکباری، استقلال) ۳- فرهنگ و جو سازمانی (ارزش کارمند، رشد شخصی، تمامیت وکمال) ۴-روابط بین فردی (با سرپرستان، همکاران و مشتریان) و ۵- ویژگیهای شخصی کارکنان (خصیصه‌های شخصی، روابط خانوادگی، مهارتهای انطباقی) با توجه به موقعیتهای خاصی که یک شغل را استرس زا میسازد؛ منابع استرس را میتوان به دو گروه کلی تقسیم کرد: ۱- فشارزاهای برونزاد (موقعیتهای شغلی نامطلوب، سنگین باری کار، نبود حمایت، وغیره) ۲- فشارزاهای درونزاد (همانند ویژگی های شخصیتی افراد (آنشنیو، 2006).
در جدول ۳ به طور خلاصه به منابع گوناگون ایجادکنندهی استرس از دیدگاه صاحبنظران اشاره شده است.
جدول شماره2.منابع گوناگون ایجادکنندهی استرس
محقق منابع استرس
اسپرینگر
۲۰۰۷ نبود دستورالعمل کاری مناسب و شناخته شده، ترس از آینده، ابهام کاری، ارتباطات کاری، ارتباطات خانوادگی، حجم کاری بالا.
برادفورد
2003 شخصیت، سیستم کاری، فقدان حمایت، عدم وجود آموزشهای لازم، فشار کاری و شرایط و پاسخگویی کار در قبال سرپرستان، تعامل سازمانی، بازخورد عملکرد
اسوانسون
1997 مقدار حجم کاری تخصیص داده شده بالاتر از حد عادی، عدم امنیت کاری، تعارض نقش، نحوهی انجام ارزیابی درون سازمان، امید به آیندهی شغلی.
دیویس
وهمکاران
1991 فقدان کنترل، شکاف اطلاعات، علت و نتیجه، تعارض، آیندهی شغلی به بن بست رسیده، بیگانگی، سنگین باری نقش، سبک باری نقش، محیط کار، و تعارض نقش.
دایلومی
1990 داشتن نقشهای چندگانه، نداشتن زمان کاری برای استراحت، عدم تسلط کافی بر کار، ترس از اخراج به خاطر انجام اعمال خلاف، داشتن وابستگی به همکاران، عدم پاسخگویی مناسب به انتظارات.
ماروین
1982 پست سازمانی، ابهام نقش، پیشرفت کاری، ساختار سازمانی، تداخل زندگی کاری وخانوادگی، قرار گرفتن در معرض انتظارات متضاد، وظایف تکراری وکم تحریک کننده.
برخی از تعاریفی که در مورد استرس و سبکهای مقابله با آن مطرح شدهاند مبتنی بر منابع ایجادکننده استرس هستند. فولکمن و موسکووتیز (2004) فرایند مقابله را تفکرات و رفتارهایی که برای مدیریت تقاضای درونی و بیرونی در موقعیت های پرتنش به کار میروند، تعریف نموده‌اند. در این تعریف منابع تنش زا وقایع و موقعیتهای بیرونی تلقی شدهاند. در حالی که روانشناسان پیرو اصالت وجود (برای مثال یالوم 1981) منابع
ایجادکننده استرس و اضطراب را به درون انسان نسبت می دهند. در هر صورت، استرس جزئی از زندگی بشر و اجتناب ناپذیر است. گذراندن اوقات زندگی انسان در سه بخش عمده می گذرد:
سازمان، جامعه و خانواد ه بدیهی است که استرس نیز در هر سه بخش یادشده وجود دارد. پستونجی (1992) معتقد است سرچشمه استرس در زندگی سه قسمت است :مشاغل و سازمانها، مسائل اجتماعی و خانواده .به نظر برخی صاحبنظران از یک دیدگاه میتوان علل استرس را به دو بخش عمده درون سازمانی و برون سازمانی تقسیم کرد. تنش زاهای برون سازمانی شامل تغییرات اجتماعی، فناوری، خانواده، جا به جایی، شرایط اقتصادی، نژاد و طبقه اجتماعی و شرایط محیط زندگی از تنش زاهای برون سازمانی محسوب میشود. معرفی منابع و عوامل تنش زا بستگی به این دارد که صاحب نظران انسان را از چه دیدگاهی مورد بررسی قرار دهند. پیروان رفتار سازمانی، فرد را درو ن سازمانی و به عبارتی " سازمانی " میدانند و به همین لحاظ منابع استرس را به درون و برونسازمانی تقسیم میکنند. برخی نیز انسان را درون جامعه می بینند و تقسیمات خود را ازمنابع استرس بیشتر به صورت جامعه شناختی ارائه می دهند.
2-1-2-8- 1- استرس های ناشی از شغل
اکثر مردم بیش از نیمی از اوقات بیداری خود را در محل کار به سر میبرند محیط کار بر آنان تأثیرگذار است. مقارن با صنعتی شدن جهان غرب به مسائل کار و محیط آن توجه بیشتری شده است (کوپر و دیگران ،2001) در همین راستا استرسهای شغلی وتأثیر آن بر کارایی افراد مورد توجه واقع شده است (کان و همکاران، 1964) در مورد علل ماهیت و پیامدهای استرسهای شغلی به مطالعه پرداختند؛ آنها دو نوع استرس سازمانی را تشخیص دادند: تعارض نقش و ابهام نقش . تعارض نقش عبارت است از وقوع همزمان دو یا بیش از دو تقاضا که نقش های متفاوتی را ایجاب میکنند و فرد میتواند در تمامی آن موقعیت ها نقش خود را ایفا کند. ابهام نقش نیز به سردرگمی فرد در چگونگی ایفای نقش خود اشاره دارد. هنگامی که افراد اطلاعات کافی در زمینه نقشهای خود ندارند با ابهام نقش مواجه می شوند. تعارض نقش و ابهام نقش هیجانهای منفی را افزایش می‌دهند علاوه بر اینها، احساس امنیت شغلی، مدیریت نامناسب در محیط کار از متغیرهایی هستند که با استرسهای شغلی رابطه نشان دادهاند.
2-1-2-8- 2- استرس های ناشی از مسائل اجتماعی
عوامل اجتماعی شامل عوامل محیطی است که شخص را احاطه کردهاند و او در زندگی اجتماعی خود با آنها سر و کار دارد. موقعیتهایی که معمولاً غیرقابل کنترلاند، مانند مسائل مربوط به مبادله و معامله، درصف ایستادن، ازدست دادن کالا و تأخیر، در بروز استر س مؤثرند (مهرآیین،1371) بسیاری از مسائل اجتماعی که به استرس میانجامند، از زندگی شهری و مدرن سرچشمه میگیرند، از قبیل رقابت با دیگران و تقاضاهای تحصیلی و شغلی. هرچه میزان بهره گیری از فناوری در زندگی بیشتر باشد، به همان نسبت میزان استرس افزایش می‌یابد. حوادث زندگی، در افزایش و کاهش استرس مؤثر است. بیشتر مردم حوادث آسیبزا را در زندگی تجربه نمیکنند، اما بسیاری از تغییرات عظیم را پشت سر میگذارند و در طول زندگی با مشکلات مزمن مواجه می‌شوند. به طور کلی، تغییراتی که زندگی معمولی را بر هم بزنند یا آماده متلاشی شدن سازند، حوادث زندگی نامیده میشوند(ساعتچی ،1370) به نظر هلمز و راهه،1967) تغییرا ت بسیار ناگهانی زندگی، در حقیقت افراد را بشدت گرفتار استرس میکند.
2-1-2-8- 3- استرسهای ناشی از شرایط خانوادگی
خانواده ، پایه و اساس جامعه است . درصورتی که امور خانواد ه منظم و متناسب با موقعیتهای مختلف اعضای آن باشد، میتوان گفت بسیاری از مسائل رخ نخواهد داد. وضعیت شغلی اعضا بر خانواده تأثیر دارد، همچنین وضعیت خانواده بر شغل فرد مؤثر است. چنانچه توازن مناسبی بین وقت و انرژی مصرف شده در هنگام کار، با وقت و انرژی مصروفی امور مربوط به خانه موجود نباشد، استرس به وجود میآید (وارد، بی تا، 1373)
ایجاد روابط صمیمی در محیط خانه در آسایش روحی اعضای خانواده تأثیر فراوانی دارد. اگر این روابط در محیط خانه ارضا نشود، سبب بروز استرس خواهد شد که بسیاری از بحرانها و مشکلات خانوادگی نیز از همین مسئله نشأت میگیرد و موجب تشدید استرس میشود.
2-1-2-8-4-مهاجرت
هنگامی که افراد از محل زندگی خود به جایی مهاجرت میکنند که فرهنگ آن با فرهنگ آنان تفاوت دارد، دچار استرس میشوند. در این شرایط، مهاجرت میتواند منبع استرس باشد، چراکه بیشتر افراد نمیتوانند به آسانی با ارزشهای جدید انطباق حاصل کنند و رفتارهای خود را با هنجارهای اجتماعی محل جدید زندگی خود مطابقت دهند. تفاوت میان تقاضاهای محیطی و تجارب پیشین افراد موجب ایجاد استرس در فرد میشود (بارت و الندیک، 2004) از سوی دیگر، افراد باید ضمن حفظ هویت فرهنگی خود، هویت جدیدی را با توجه به مکان زندگی جدید خود شکل دهند و رفتارها و آداب و رسوم جدید را مورد توجه قرار دهند، این مسئله در بیشتر موارد موجب بروز استرس میشود (سام ، 2000) تجارب اولیه تعامل افراد با سایرین در فرهنگ جدید بر انطباق آنان تأثیر دارد. اگر تجارب تعامل اولیه مثبت باشد، احتمال انطباق با فرهنگ جدید افزایش مییابد، متأسفانه در بیشتر موارد تغییر فرهنگی با استر س، تعارض، کاهش عزت نفس، سردرگمی هویتی و مشکلات درونی توأم است (آرسیا، اسکینر، بیلی و کوریا ،2001) نوجوانان و جوانان در مقابل تغییر فرهنگ آسیب پذیرترند، زیرا آنان همزمان با از دست دادن حمایتهای خانوادگی ، مشکلات آموزشی و ارتباطی پیدا میکنند و از سوی همتایان نیز طرد میشوند (وینتر و یانگ، 1998)
2-1-2-9- علائم استرس
علائم استرس را میتوان به علائم جسمانی، روانی و رفتاری تقسیم کرد. این موارد در بخش زیر بررسی می‌شوند:
2-1-2-9-1- علائم جسمانی
علائم جسمانی استرس، بسیار زیاد است و در افراد مختلف به صور گوناگون جلوه میکند. اما بعضی از تجلیات علائم استرس فراوان ترند و تا حدودی جنبه عمومی دارند. با انجا م آزمایش ها و آزمونهایی که امروزه انجام میگیرد، میتوانیم میزان و درجه استرسهایی را که با آنها مواجهایم ، تعیین کنیم .
فرض کنید در حال رانندگی در بزرگراهی هستید، ناگهان با ماشین سواری دیگری که از مسیر خود منحرف شده است ، تصاد ف میکنید و دچار شکستگی استخوان میشوید. شما به دلیل اینکه مورد تهدید واقع شده‌‌اید، واکنش نشان میدهید و مراحل نشانگان سازگاری کلی رخ میدهد. یعنی با شروع مرحله هشدار، قلب شما تند میزند، تنفس تند و مردمک چشم منبسط میشود. از طرف دیگر، به دلیل آسیب دیدگی پاهایتان، واکنشهایی از خود نشان میدهید، فریاد میکشید و پس از این عصبانیت زودگذر، توجه شما به مسائل جانبی دیگر معطوف میشود، عضلات شما سفت میشود، احساس درد میکنید و ممکن است در معده خود احساس سوزش و درد نمایید. بعد از چند دقیقه، علائم حاد مرحله هشدار از بین میرود، ضربان قلب و تنفس به حالت عادی بر می‌گردد،حالات هیجانی معتدل و ملایم میشود. با این حال، ممکن است بعضی از این تغییرات فیزیولوژیکی مثل انقباض عضلانی، درد معده و حالت تهوع از بین نرود و برای مدتی پایدار بماند. از طریق نتایجی که از برخورد با یک عامل تنش زا در فرد ایجاد میشود، میتوان علائم فیزیولوژیکی و حتی سطحی استرس را اندازه‌گیری کرد. برای مثال اگر تنش عضلانی و همچنین سایر تغییرات فیزیولوژیکی ناشی از استرس باشند، میزان تنش عضلانی، شاخصی از سطح استرس محسوب میشود.
2-1-2-9-2- علائم روانی و رفتاری
تنها علائم جسمانی و تغییرات انتقال یافته از استرس مبین علائم استرس نیستند، بلکه رفتار و احساسات انسان هم میتواند شاخصی قوی مبنی بر وجود استر س در فرد باشد. در مراحل مختلف سندرم سازگاری کلی مانند مراحل پایداری و هشدار، مجموعه ای از شاخص های رفتاری گوناگون رخ میدهند؛ البته بعضی از این رفتارها آشکار و عمومیاند و پاره ای از آنها اختصاصیاند. بعضی از مردم در شرایط تنشزا تمایل به تند راه رفتن، تندحرف زدن، حتی تند نفس کشیدن دارند؛ بعضی دیگر به سیگار کشید ن، مصرف الکل و پرخوری مبادرت میورزند.
علاوه بر شاخصهای رفتاری، مجموعهای از علائم روانی نیز در شرایط استرس بروز میکند؛ برای مثال الگوهای عادی روانی تغییر پیدا میکند، جریا ن ذهنی فرد از هم پاشیده میشود، سازماندهی و وحدت روانی فرد به هم میخورد، عاطفه و هیجان فرد تحت تأثیر استر س قرار میگیرد و فرد حالت عاطفی چسبندهای پیدا میکند. به طور مثال برای مدتی ناراحت و افسرده شده و در نهایت جریان فکری او مختل میشود. عصبانیت ناگهانی، سرخوشی، تغییرات سریع خلق، گرایش به افسردگی و پرکاری از زمر ه علائم روانی استرساند. پاسخهای شناختی نیز تحت تأثیر استرس قرار می گیرد. البته این اثرپذیری خیلی دقیق و ظریف است .
استرس میتواند علتی برای اختلالات حافظه یا افکار تکراری و وسواسی در زمین های خاص باشد. اختلال در جریان فکری نیز می تواند ایجاد شود. علائم روانی، رفتاری و ذهنی میتوانند مانند علائم جسمانی، شاخصی برای وجود استرس باشند. علائم روانی مانند علائم جسمانی در صور ت تداوم استرس به مرحله تخلیه نزدیک و شدید میشوند. اما علائم جسمانی بدن را به سوی بیماریهای شدید و جدی جسمانی سوِ میدهند. علائم روانی هم سبب کاهش انرژی و خستگی روانی فرد می شوند که در نهایت ممکن است به روان گسیختگی منجر شوند.
خانواده هایی که استرس بسیاری را تجربه میکنند، اغلب با انبوهی از شرایط تنش زا یا تراکمی از حوادث و وقایع زندگی، که هر کدام فشار زیادی را بر نظام خانوادگی وارد میآورند، مواجه هستند. هر تغییری که برای یکی از اعضای خانواده پیش میآید، بدون شک بر دیگر اعضای خانواده نیز تأثیر میگذارد و برای کل نظام خانواده پیامدهایی را در بردارد.
تغییرات و انتقالهای خانوادگی چه بسا دارای نتایجی از قبیل ناتوانی اعضای خانواده در سازماندهی موفقیت آمیز و مجدد شرایط، افزایش احساس افسردگی، از دست دادن عزت نفس، افزایش مشکلات رفتاری و میزان بالاتری از استرس باشند (پلانکت، 1999)
تغییرات در نظام خانوادگی می تواند در ازدیاد و ایجاد استر س سهیم باشد. مهمترین تغییرات عبارتند از1: تغییر یا انتقال بعضی از اعضای خانواده و نقشهای آنان 2: مسائل مربوط به ازدواج و به دنیا آوردن فرزند3: از دست دادن عضوی از خانواده، دوستان، وابستگان نزدیک یا از دست دادن درآمد، مال یا دارایی 4: مسئولیت‌های مربوط به امور مالی و مواظبت از سلامتی و بهداشت خانواده 5: مسائل مرتبط با استفاده از مواد مخدر 6: درگیری با مراجع قانونی (کوباسا، 1997)
2-1-2-10- پیآمدهای ناشی از استرس شغلی
استرس سبب ایجاد گستردهای از نتایج نامطلوب، پرهزینه و جبران ناپذیر میشود که هم بر فرد و هم بر سازمان تاثیرگذار است. در یک محیط سازمانی، استرس عامل اصلی بروز مشکلات در عملکرد افراد و سلامتی آنها است که ناخواسته اتفاق میافتد و پیامدهایی را برای سازمان در پی دارد. بنابراین، آگاهی از این پیامدها در مدیریت بر آن موثر خواهد بود. پیآمدهای ناشی از استرس شغلی را میتوان در ابعاد فردی و سازمانی مورد بررسی قرار داد. این پیآمدها از جهت فردی، در سه گروه زیر قابل بررسی است:

user3-2061

شهرستان لنگرود از جمله شهرستان هایی استان گیلان است که در طی سالهای اخیر موسسات و نهادهایی مانند صندوق مهر امام رضا، کمیته امداد، بهزیستی، بانک کشاورزی در روستاهای آن وام های خود اشتغالی را در اختیار روستاییان قرار داده اند. در تحقیق حاضر به بررسی آثار و نتایج اعطای این اعتبارات بر خانوارهای روستایی این شهرستان در قالب سوالات زیر پرداخته خواهد شد.
1ـ آیا این بخش از اعتبارات خرد (وام های خود اشتغالی) تأثیری درایجاد اشتغال داشته است یاخیر؟
2ـ آیا تأثیر وام های خود اشتغالی در ایجاد مشاغل در بخش های کشاورزی، خدمات، صنعت متفاوت است؟
3ـ آیا وام های خود اشتغالی منجر به اشتغال دائم در نواحی روستایی شده است؟
4ـ آیا میزان مبلغ وام خود اشتغالی برای ایجاد یک شغل کافی بوده است؟
5ـ آیا وام گیرندگانی که دارای تحصیلات دانشگاهی بالاتر می باشند در ایجاد شغل موفق تر بوده اند؟
6ـ آیا وام های خود اشتغالی بر توانمندسازی افراد بیکار مؤثر بوده است؟
1 ـ 2 ـ ضرورت تحقیقجوامع روستایی شهرستان لنگرود دارای نظام فرهنگی و اجتماعی مستقلی هستند که در اثر عوامل مختلفی از جمله مسائل طبیعی، اجتماعی، سیاسی شکل گرفته اند با توجه به اینکه زمینه اصلی فعالیت در روستاهای شهرستان لنگرود که به علل مختلف از جمله کوچک بودن واحد های تولیدی، فساد محصولات کشاورزی، عدم وجود امکانات نگهدارنده مانند سرد خانه، کمبود وسائل حمل ونقل، زیادی بار تکفل خانوار و محدود بودن سرمایه گذاری دولت در روستاها و پایین بودن مقدار سرمایه و پس انداز در روستا ها سبب فقر روستاییان شده است. منظور از اعتبارات خرد که در دنیا سابقه 30 ساله دارد این است که به منظور رفع محرومیت فقر، وام های کوچک در اختیار گروه های کم در آمد، جهت انجام فعالیت های کوچک همراه ارائه مهارت و تکنولوژی مورد نیاز قرار می گیرد در صورتی که اقشار کم درآمد روستاها نتوانند درآمد مورد نیازشان را تأمین کنند مهاجرت، تخریب محیط زیست اجتناب ناپذیر خواهد بود. برای کسب درآمد داشتن یک شغل ضروری است و برای کسب شغل نیز امکانات ویژه ای لازم است. قبل از اینکه مردم بتوانند کاری را شروع کنند باید دارای سرمایه باشند وجود سرمایه عامل مهمی است که می تواند عوامل دیگر را نیز تهیه کند از آن جا که اهداف اعتبارات خرد بالا بردن میزان تولید و افزایش اشتغال و تثبیت مالی مشاغل دارای بحران مالی بالا برای میزان تولید و افزایش سطح در آمد و تواناسازی روستاییان به ویژه برای گروه های آسیب پذیر می باشد. در نواحی روستایی که بیکاری اعم از آشکار و پنهان در سطح وسیعی از اقشار جامعه به خصوص جوانان و زنان روستایی وجود دارد و از طرف دیگراز آن جایی که در صد بالایی از افراد روستایی در نیمه دوم سال در بیکاری به سر می برند ضرورت تأمین اعتبارات جهت ایجاد فرصت های شغلی برای نیروی کار عظیم فراوان روستایی کاملا احساس می شود. این اعتبارات با میزان وام های کوچک می تواند، باعث پدید آمدن فعالیت کوچک و جدید در روستا شوند و از این راه ضمن پدید آمدن اشتغال به دریافت کننده، تسهیلات مورد نظر وضعیت اقتصادی خانوار را با توسعه سرمایه گذاری ها و پس انداز متحول سازد و باعث کاهش بیکاری و وابستگی روستاییان به محصولات کشاورزی از طریق ایجاد مشاغل جنبی در کنار فعالیت های کشاورزی و توانمند سازی و کمک به کار آفرینی در مناطق روستایی شود.
امروزه با توجه به پائین بودن تمرکز سرمایه در روستاهای ایران ضرورت تحقیق و بررسی اثر بخشی و میزان تأثیر این راهبرد جهت کاهش مشکلات نواحی روستایی ایران امری لازم و ضروری می باشد.
1 ـ 3 ـ پیشینه تحقیقآغاز مطالعات مربوط به اعتبارات خرد در جهان به اواخر دهه 1980 میلادی و در کشورمان ایران، به اوایل دهه 1380 بر می گردد. در این بین، تحقیقات و منابعی که به لحاظ موضوعی می توانند به عنوان پیشینه تحقیق حاضر محسوب شوند، عبارتند از:
بختیاری و پاسبان در سال 1383 در پروژه - ریسرچای با عنوان " نقش اعتبارات بانکی در توسعه فرصتهای شغلی، مطالعه موردی بانک کشاورزی ایران "، باروش توصیفی ـ تحلیلی، روش تجزیه ـ تحلیل کمی، روش گردآوری اطلاعات کتابخانه ای، با بررسی جایگاه و اهمیت سیاست های اعتباری در رشد و توسعه کشورها و بخش کشاورزی با تجزیه و تحلیل سری های زمانی 1379ـ 1349 و مدلهای اقتصاد سنجی، به بررسی نقش اعتبارات بانکی در توسعه اشتغال پرداخته است. نتایج تحقیق نشان می دهد، اعتبارات بانک کشاورزی در کوتاه مدت بر اشتغال و در دراز مدت بر سرمایه گذاری تأثیر مثبت داشته است.
عباسی و آرایانفر در سال 1387 در پروژه - ریسرچای به عنوان" ارزیابی و اثر بخشی وام های خود اشتغالی در طول برنامه سوم توسعه در استان گلستان " با روش توصیفی ـ تحلیلی، روش گردآوری کتابخانه ای، استفاده از روش تجزیه ـ تحلیل کمی و کیفی، به ارزیابی اجرای ماده 56 قانون برنامه و توسعه در خود اشتغالی استان گلستان پرداخته است، نتایج تحقیق نشان می دهد، که وام های خود اشتغالی سازمان کار و امور اجتماعی، موجب ایجاد اشتغال مورد انتظار نشده است، اما صندوق حمایت از فرصت های شغلی به ایجاد اشتغال مورد انتظار انجامیده است، همچنین درصد وام های خود اشتغالی موفق صندوق حمایت از فرصت های شغلی بیش از درصد وام های موفق سازمان کار و امور اجتماعی است. علاوه بر این، بین تعداد وام های خود اشتغالی پرداخت شده و تعداد اشتغال ایجاد شده همبستگی مثبت و معنی داری وجود دارد.
جعفر یعقوبی در سال 1384 در پروژه - ریسرچای به عنوان "بررسی اثرات اعتبارات خرد بر اشتغال زنان روستایی استان زنجان " با روش توصیفی ـ تحلیلی، روش گردآوری اطلاعات کتابخانه ای و میدانی، استفاده از روش تجزیه ـ تحلیل کمی و کیفی، با هدف بررسی اثرات اعتبارات خرد و جایگاه آن در خانواده پرداخته است. نتایج تحقیق نشان می دهد که اعتبارات خرد پرداخت شده در زمینه اشتغال بیشترین تأثیر را در تثبیت شغل قبلی زنان دریافت کننده وام داشته است. و هم چنین تحلیل همبستگی بین اشتغال و متغیر های مستقل نشان داد که میان میزان تحصیلات زنان و میزان تحصیلات مردان نسبت به دریافت وام در سطح 1% رابطه معنی داری وجود دارد.
مهدی چراغی در سال 1390 در پایان نامه خود به عنوان " تبیین اثرات پرداخت اعتبارات خرد بانکی جهت دستیابی به توسعه روستایی در دهستان غنی بیگلو " باروش توصیفی ـ تحلیلی، روش گردآوری کتابخانه ای و میدانی، استفاده از روش تجزیه ـ تحلیل کمی و کیفی، پرداخته است. نتایج تحقیق نشان می دهد، اعتبارات خرد کمیته امداد بر توانمندسازی اقتصادی گرو های هدف موثر نبوده و اعتبارات خرد بهسازی مسکن هم نتوانسته است، بهبود کیفیت زندگی روستائیان را در چهار بعد اجتماعی، اقتصادی، کالبدی و زیست محیطی به همراه داشته باشد. در اعتبارات خرد بانک کشاورزی، نتایج تحقیق نشان می دهد، 84 درصد از کشاورزان دریافت کننده اعتبارات، اعتبارات را در بخش غیر از کشاورزی مصرف کرده اند. در میان 15 عامل مورد بررسی، کمبود درآمد کشاورزان مهمترین عامل این فرایند شناخته شد.
پیمان حسینی در سال 1392 در پایان نامه خود به عنوان " تأثیر صندوق اعتبارات خرد زنان روستایی بر بهبود درآمد خانوار روستایی استان کردستان " با روش توصیفی ـ تحلیلی ، روش گردآوری کتابخانه ای و میدانی، استفاده از روش تجزیه ـ تحلیل کمی و کیفی ، با هدف بررسی تأثیر صندوق اعتبارات خرد بر افزایش تولیدات صنایع روستایی صورت گرفته است. نتایج پژوهش نشان می دهد از بین متغیر های مختلف، سن، وضعیت تأهل، تحصیلات، تحصیلات همسر،تعداد افراد خانوار، مدت زمان عضویت بیشترین تأثیر را تحصیلات همسر و مدت زمان عضویت در صندوق بر اشتغال اعضا دارند. همچنین نتایج تجزیه و تحلیل نشان می دهد که صندوق اعتبارات خرد زنان روستایی به میزان نسبتاً زیادی بر اشتغال و افزایش درآمد خانوار روستایی تأثیر گذار است.
افتخاری و همکاران در سال 1385، در پروژه - ریسرچای با عنوان " ارزیابی آثار اعتبارات خرد بانکی در توسعه کشاورزی" با مطالعه موردی تعاونی های خود جوش روستایی شهرستان خدابنده، به بررسی آثار استفاده از اعتبارات خرد بانک کشاورزی در قالب پرداخت گروهی، در طرح های تأمین آب برای توسعه فعالیت های کشاورزی، در بین سالهای 1384 تا 1374 در مناطق روستایی شهرستان خدابنده استان زنجان پرداخته است. روش تحقیق در این مطالعه مبتنی بر پانل گذشته نگر است. در گردآوری اطلاعات از پرسشنامه و مصاحبه حضوری استفاده شده است. نتایج تجزیه و تحلیل متغیر ها با روش کمی نشان می دهد، اعتبارات خرد بانک کشاورزی توانسته است در توسعه کشاورزی منطقه مورد مطالعه، در سطح معناداری5 % درصد نقش ایفا کند.
حسن زاده و قویدل در سال 1384 ، در پروژه - ریسرچای با عنوان "چالش های تأمین مالی خرد روستایی در ایران، مقایسه تطبیقی صندوق های قرض الحسنه روستایی و گرامین بانک بنگلادش" با روش تحقیق تحلیلی، روش تجزیه ـ تحلیل کیفی، روش گرد آوری اطلاعات کتابخانه ای، با مقایسه نسبت های نفوذ پذیری، خود کفایی مالی، ارزش افزوده به اعتبارات پرداختی و ارزش افزوده به تعداد کارکنان در دو موسسه مالی یاد شده سعی در ارائه راهکار مناسبی برای رفع مشکلات تأمین مالی خرد در روستاهای ایران دارد. هدف این تحقیق شناخت مزایا و معایب هر کدام و ارائه یک الگوی کاربردی و پیشنهادی برای ایران است. نتایج تحقیق نشان می دهد، شاخص های نفوذ پذیری، خودکفایی مالی و ارزش افزوده به اعتبارات پرداختی در ایران به روستاییان کمتر از بانک گرامین بنگلادش می باشد.
حسن زاده و همکاران در سال 1385 ، در پروژه - ریسرچای با عنوان " بررسی آثار اعتبارات خرد در کاهش فقر و نابرابری های درآمدی" با روش توصیفی ـ تحلیلی، روش گردآوری اطلاعات کتابخانه ای، روش تجزیه ـ تحلیل کمی، ضمن ارائه تعاریف مختلف و ارتباط آن با فقر و نا برابری، تاًثیر اعتبارات خرد اعطایی در سال های اخیر بر کاهش فقر و افزایش درآمد سرانه میان استان ها را بررسی کرده است. روش مورد استفاده در این پژوهش مدل ادغام داده ها در 28 استان و برای سال های 1382 ـ 1380 است، که با استفاده از متغیر نسبت تسهیلات قرض الحسنه به کل تسهیلات، تاثیر اعتبارات خرد را بر درآمد سرانه نشان داده شده است.
سعدی و عرب مازاردر سال 1384، با پروژه - ریسرچای با عنوان نقش اعتبارات خرددرتوانمندسازی زنان روستایی تجربه بانک کشاورزی با روش توصیفی ـ تحلیلی، روش گردآوری اطلاعات کتابخانه ای و میدانی، استفاده از روش تجزیه ـ تحلیل کمی و کیفی، به مطالعه زنان سر پرست خانوار که تحت پوشش طرح حضرت زینب (س) قرار داشته و بین سال های 1377و1381 برای انجام فعالیت های تولیدی از بانک کشاورزی تسهیلات قرض الحسنه دریافت کرده اند پرداخته است. نتایج تحقیق نشان می دهد، مبلغ هر فقره از تسهیلات اعطایی باید افزایش یابد چرا که ایجاد اشتغال پایدار با مبلغ فعلی (میانگین65/2میلیون ریال) ، تا حدی مشکل است. از8/14درصد از زنان مورد مطالعه، طرح حضرت زینب (س) موفق نبوده و نتوانسته است به اهداف خود دست پیدا کند. در مقابل 3/43درصد معتقدند این طرح تا حدی موفق بوده است 6/34درصد از زنان تأثیر طرح را بر زندگی خودشان مثبت قلمداد نموده اند و3/7 درصد اظهار نموده اند که طرح توانسته است به اهداف خود دست پیدا کند.
ارنس ( Irenes ) در سال 2010، در پایان نامه خود تحت عنوان زنان روستایی و اعتبارات خرد در غنا با روش توصیفی ـ تحلیلی، روش گردآوری اطلاعات کتابخانه ای و میدانی، استفاده از روش تجزیه و تحلیل کمی و کیفی، به این نتیجه رسیده است که فعالیت اجتماعی و اقتصادی زنان روستایی این طور نشان می دهد که زنان روستایی در زمینه های مختلف از اعتبارات خرد بهره برده اند ولی هنوز چالش هایی از قبیل دین و سایر عوامل اجتماعی و فرهنگی و سطوح پایین سواد زنان صندوق را محدود کرده است.
شیالی ( Xiali) در سال 2010، طی مطالعه خود تحت عنوان ارزیابی اثرات وام های خرد بر رفاه خانوار در مناطق روستایی چین با روش توصیفی ـ تحلیلی، روش گردآوری اطلاعات کتابخانه ای و میدانی، استفاده از روش تجزیه و تحلیل کمی و کیفی، به این نتیجه رسیده است که این وام ها توانسته است به طور قابل توجهی به بهبود رفاه خانوارها از جمله افزایش درآمدشان داشته باشد و تأثیر قابل توجهی در ابعاد مختلف توانمندسازی زنان روستایی اعم از امنیت اقتصاد( مدیریت مالی )، مسائل اجتماعی داشته باشد.
ماریانا کیم ( Mariana kim) در سال 2013، در پایان نامه خود تحت عنوان استراتژی های اقتصادی برای کاهش فقر مناطق روستایی برمه با روش توصیفی ـ تحلیلی، روش گردآوری اطلاعات کتابخانه ای و میدانی ، استفاده از روش تجزیه و تحلیل کمی و کیفی، به بررسی مقایسه ای جایگزینی مداخلات، برای افزایش دسترسی روستاییان به سرمایه پرداخته است. در تحقیق خود به این نتیجه رسیده است که نزدیک به 85 درصد مناطق روستایی برمه در فقر به سر می برند و دو عامل کلیدی فقر در مناطق روستایی برمه 1 ـ پایین بودن دستمزد کارگران 2 ـ عدم مالکیت زمین توسط روستاییان و جمعیت بالا توضیح داده است و بیان می کند که عدم مالکیت زمین توسط روستاییان دسترسی آنان را به منابع اعتباری محدود می سازد. مداخله دولت بر سهولت اعطای اعتبارات و نظارت ، آموزش های لازم به روستاییان فقیر می تواند باعث توانمند سازی جامعه روستایی برمه شود.
1 ـ 4 ـ اهداف تحقیقتحلیل و شناسایی تاًثیر اعتبارات خرد(وام های خود اشتغالی) بر ایجاد اشتغال در روستاییان منطقه
شناسایی و بررسی شغل های ایجاد شده بعد از دریافت وام
بررسی تأثیر اعتبارات خرد(وام های خود اشتغالی ) در تثبیت مشاغل دائمی در مناطق روستایی
تحلیل تأثیر اعتبارات خرد بر توانمند سازی روستاییان
1 ـ 5 ـ فرضیه های تحقیقفرضیه های تحقیق به شرح زیر می باشد:
1ـ بین میزان تحصیلات و موفقیت ایجاد شغل رابطه معنادار وجود دارد.
2 ـ بین میزان مبلغ وام خود اشتغالی و ایجاد مشاغل در مناطق روستایی رابطه وجود دارد.
3 ـ از نظر دریافت کنندگان وام تفاوت معناداری بین اثرات وام وجود دارد.
1 ـ 6 ـ روش شناسی تحقیقروش شناسی به دو معنی به کار می رود: 1 ـ بررسی روش های پژوهشی علمی 2 ـ مجموع روش های هر علم. در معنی اول وسیله ای است که هر پژوهشگر را از گمراهی و کج اندیشی باز می دارد و او در را رسیدن به حقیقت یاری می دهد، در این معنی روش شناسی به معنای معرفت شناسی و شناخت علم است. در معنای دوم روش شناسی شامل گفتمان در بعضی از روش ها است، یعنی گفتمان درباره بسندگی و مناسبت تلفبق با ترکیب ویژه ای از اصول و رویه های پژوهشی از جمله روش جامعه، نمونه, جامعه آماری و . . . است( میرزایی، 1388، 56ـ 55 ). شناخت علمی پیام ها و هدفهای علم با روش شناسی صحیح انجام می شود. روش شناسی، یک نوع فلسفه و بینش است که در راه قوام روش ها به کار می رود( فدایی و خلیلی، 1386، 113).
روش شناسی تحقیق حاضر به صورت قانون گرایی می باشد. در رهیافت قانون گرایی منطق تبیین قیاسی ـ قانونی حاکم است. در این تبیین نقش محوری را قانون علمی ایفا می کند. در تبیین قانونی ابتدا یک واقعه خاص وجود دارد، آنگاه قوانین کلی جستجو می شود که علت آن واقعه بر اساس قواعد منطقی از آن قوانین استنتاج شود.
1 ـ 7ـ روش تحقیقتحقیق حاضر از نظر نوع کاربردی و از نظر ماهیت و روش توصیفی ـ تحلیلی می باشد.
1 ـ 8 ـ روش ها و ابزار گردآوری اطلاعاتروش ها و ابزار گردآوری اطلاعات در تحقیق حاضر شامل روش های کتابخانه ای و میدانی می باشد.
1ـ 8 ـ 1ـ روش کتابخانه ایدر روش کتاب خانه ای با فیش برداری از منابع مکتوب ( کتاب ها، مقالات، نشریات، گزارش ها و آمارنامه ها ) جستجو در شبکه اینترنت و استفاده از نقشه های توپو گرافی و با استفاده از منابع موجود در سازمانها، اطلاعات مورد نیاز استخراج، مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرند.
1 ـ 8 ـ 2ـ روش میدانیاین روش در تحقیق حاضر شامل ابزارهای پرسش نامه ( طیفی، ترکیبی، وزنی، ) مشاهده ( علنی، و غیر علنی، غیر مشارکتی، فردی) و مصاحبه ( نامنظم و هدایت شده ) است.
1 ـ 8 ـ 2 ـ1 پرسشنامهیکی از روش های رایج جهت کسب اطلاعات به صورت مستقیم پرسشنامه می باشد. در پرسش نامه تحقیق حاضر سوالات در مقیاس های مختلف اسمی ، ترتیبی، فاصله ای و نسبتی است. در این پرسش نامه به بررسی ویژگی های جمیتی خانوارها، نوع فعالیت اقتصادی خانوارها ، وضعیت برخورداری از امکانات خانوارها، بررسی ویژگی اعتبارات دریافتی از قبیل( سال اخذ وام ، مبلغ وام، مدت بازپرداخت و . . . ) پرداخته شده است.
برای اعتبار و روایی پرسشنامه، برای رفع ابهام ابتدا به تأیید استاد راهنما و استاد مشاور در آمده است و بعد از آن از سوی چند تن از اساتید در خصوص مفاهیم، ابعاد مؤلفه ها و شاخص های تحقیق مورد بررسی قرار گرفت و نظرات و ایرادات گرفته شده توسط آنان مورد توجه قرار گرفته و در نهایت پرسش نامه نهایی تدوین گردید.
جهت تعیین پایایی ضریب اعتبار پرسش نامه های تحقیق حاضر، پس از تکمیل پرسش نامه ها، داده ها وارد نرم افزار spss شد و با استفاده از روش آلفاء کرونباخ اعتبار پرسش نامه 82/0 بدست آمد.
1 ـ 8 ـ 2 ـ 2ـ مصاحبهدر تحقیق حاضر جهت تکمیل اطلاعات مورد نیاز از روش مصاحبه نامنظم و هدایت شده استفاده شده است. در این روش ابزار سنجش طراحی شده حاوی تعدادی سوال با ترتیب خاص و غیر قابل انعطاف نیست، بلکه از آزادی عمل زیادتری برای کسب اطلاعات دقیق تر و عمیق و بیشتر برخوردار است.
1 ـ 8 ـ 2 ـ 3 ـ مشاهدهمشاهده شامل مجموعه عملیاتی است که طی آنها مدل تحلیلی ( متشکل از مفاهیم ) با واقعیت های عینی باز بینی شده و با داده های قابل مشاهده مقابله داده می شود( کیوی و کامپنهود، 1385، 159). بنابراین در این مرحله اطلاعات زیادی گردآوری می شود. در تحقیق حاضر جهت بررسی شغل های ایجاد شده توسط روستاییان از طریق اعتبارات داده شده که به صورت عینی قابل مشاهده هستند از روش مشاهده علنی، غیر مشارکتی، فردی استفاده شده است.
1ـ 9 ـ شاخص های تحقیقجهت تحلیل و تبیین بررسی وام های خوداشتغالی پرداختی بر متغیر های مورد بررسی، به تدوین شاخص ها پرداخته شد.
جدول شماره (1 ـ 1 ) شاخص های تحقیق اثرات وام خود اشتغالی بر افراد وام گیرندهردیفافزایش توان تولیدی1ایجاد فرصت های شغلی2 گرایش افراد به فعالیتهای تولیدی و سرمایه گذاری اقتصادی
3موجب ارتقای مهارت4افزایش میزان درآمد5تثبیت شغل6کسب درآمد7کاهش بیکاری در طول سال8ثبات در آمد9تنوع شغلی10استفاده از وسایل مکانیزهمنبع: یافته های تحقیق1ـ 10 ـ متغیرهای تحقیقانواع متغیر تحقیق حاضر از نظر نقش شامل متغیر وابسته و مستقل می باشد.
1 ـ 10 ـ 1 ـ متغیر مستقلدر تحقیق حاضر اعتبارات دریافت شده توسط خانوار های روستایی و همچنین ویژگی های فردی وام گیرندگان و عوامل اقتصادی به عنوان متغیر مستقل می باشد.
1ـ 10 ـ2ـ متغیر وابستهدر تحقیق حاضر ایجاد اشتغال و نوع شغل های ایجاد شده توسط دریافت کنندگان وام به عنوان متغیر وابسته می باشد.
1ـ 11 ـ جامعه آماریدر هر بررسی آماری، مجموعه عناصر مورد نظر را جامعه می نامند. به عبارت دیگر جامعه مجموعه تمام مشاهدات ممکنی است که می توانند با تکرار یک آزمایش حاصل شوند، به طور کلی جامعه عبارت است از مجموعه ای از افراد یا واحدها که دارای حداقل یک صفت مشترک باشند.
جامعه آماری تحقیق حاضر شامل روستاهای شهرستان لنگرود می باشد. این شهرستان در سرشماری سال 1390 دارای208 روستا می باشد که از این تعداد 193 روستا دارای سکنه، 14842 خانوار و 45235 نفر جمعیت بوده است. با توجه به گستردگی منطقه مورد مطالعه و به منظور مطالعه دقیق، افراد با استفاده از روش سیستماتیک منظم انتخاب شدند. با توجه به موضوع تحقیق که در مورد وام های خود اشتغالی دریافتی می باشد، جهت تحلیل اثرات، تعداد افراد وام گیرنده که 1450 نفر بوده اند 320 نفر و در دوره زمانی 1385 ـ 1391 مورد مصاحبه قرار گرفتند. برای تعیین تعداد حجم نمونه از فرمول کوکران استفاده شده است.
1 ـ 12 ـ روش نمونه گیرینمونه بخشی از جامعه تحت بررسی است که با روشی که از پیش تعیین شده است انتخاب می شود، به صورتی که می توان از این بخش، استنباطهایی درباره کل جامعه بدست آورد. انتخاب تعدادی از افراد، حوادث و اشیاء از یک جامعه تعریف شده به عنوان نماینده آن جامعه است. اولین قدم در نمونه گیری تعریف جامعه مورد نظر است و هدف نوعی نمونه گیری است که تمام افراد جامعه تحت انتخاب شدن شانس برابر داشته باشند.
نمونه گیری مشتمل بر گزینش واحد ها به روشی سیستماتیک و در نتیجه به صورت غیر تصادفی است. منظور از از این نوع نمونه گیری معمول، پخش کردن واحدها بطور یکنواخت بر روی چارچوب است. نمونه گیری منظم برای انتخاب یک نمونه از یک جامعه تعریف شده به کار می رود.
روش نمونه گیری در این تحقیق نمونه گیری سیستماتیک منظم می باشد.
1 ـ 13 ـ روش تجزیه و تحلیل اطلاعاتجهت تجزیه و تحلیل اطلاعات و داده های بدست آمده، با توجه به فرضیه های تحقیق از تحلیل کیفی و کمی استفاده شده است. از نرم افزار EXCEL, SPSS, GIS استفاده شده است.
1 ـ 13 ـ 1 ـ شیوه تحلیل کیفیتحلیل کیفی در بسیاری از زمینه های جغرافیایی انسانی کاربرد دارد. دو سوال اساسی که محققان کیفی پاسخ می گویند، مربوط به ساختارهای اجتماعی و تجربه های فردی است( های، 1388، 24 ). در تحقیق حاضر اطلاعاتی که از روستاهای مورد مطالعه بدست آمده با استفاده از منطق و استدلال عقلی مورد تحلیل کیفی قرار می گیرند.
1 ـ 13 ـ 2 ـ شیوه تحلیل کمیاین شیوه که به روش تجزیه و تحلیل آماری نیز شهرت دارد، در مورد داده های کمی کاربرد دارد. در تحقیق حاضر، جهت تحلیل کمی داده ها از روش های آمار توصیفی و آمار استنباطی استفاده شده است.
1 ـ 13 ـ 2 ـ 1 ـ آمار توصیفیآمار توصیفی شامل ابزارها و روش هایی برای توصیف مجموعه ای از مشاهدات است( نایبی، 1388، 8 ). در تحقیق حاضر از روش های آماری توصیفی جداول توزیع فراوانی، استفاده شده است.
1 ـ 13 ـ 2 ـ 2 ـ آمار استنباطیآمار های استنباطی معمولا برای آورد جامعه و فرضیه آزمایی به کار گرفته می شود. در تحقیق حاضر از آماره های ضریب همبستگی شامل اسپرمن، آمار t تک نمونه، خی دو،( کای اسکوار)، وی کرامر و فریدمن استفاده شده است.
1 ـ 14 ـ موانع تحقیقمهمترین موانع تحقیق حاضر مربوط به موارد زیر می باشد
1 ـ کمبود آمار و اطلاعات دقیق در مورد تعداد افرادی که اعتبارات دریافت کرده اند ؛


2 ـ مشکلات بسیار زیاد در پیدا کردن آدرس محل زندگی افراد وام گیرنده برای پر کردن پرسش نامه ؛
3 ـ عدم تمایل به همکاری با پژوهشگران در ادارات و نهادهای اجرایی و نیز مسؤلین منطقه و عدم پاسخگویی به سؤالات و پرسشهای مربوطه، به دلایل مختلف ؛
3 ـ کمبود امکانات و بودجه کافی در جهت به انجام رساندن پژوهش؛
شکل شماره 1 ـ 1 : مراحل تحقیقتفکر و پرسش آغازین و انتخاب عنوان تحقیق
مطالعات اکتشافی
بیان مساله تحقیق و تدوین اهداف
بررسی پیشینه مطالعاتی
ارائه فرضیه
چارچوب نظری تحقیق
پرسشنامه
تجزیه و تحلیل و استنتاج از داده ها
آزمون فرضیات و نتیجه گیری
تبیین نتایج و ارائه پیشنهادات
مطالعه و فیش برداری
برداشت میدانی
جمع آوری و طبقه بندی اطلاعات مطالعه ویژگی های جغرافیایی منطقه مورد مطالعه
مصاحبه
مشاهده

فصل دوم:مبانی نظری

مقدمهاگر چه علم به وسیله داده ها پیش می رود، اما برای تعیین داده های علمی به مبانی نظری قوی نیاز است. مبانی نظری در راستای ساخت چارچوب نظری و فرضیه های مطرح شده، از طریق قیاس که در آن پژوهشگر از امور کلی تر به امور خاص تر پیش می رود و کار خود را با نظریه یا نظریه هایی راجع به موضوع مورد بررسی شروع می کند، کاربرد گسترده ای دارد (میرزایی،1389، 131). وجود چارچوب نظری در تحقیقات علمی به عنوان پایه ای است که تمام تحقیق بر روی آن تکیه می کند(خاکی،1384، 30). وجود مبانی نظری تحقیق باعث می شود، تحقیق در خلا فلسفی صورت نگیرد، همچنین تدوین پایان نامه پژوهش ها را توجیه می کند. از طرفی دیگر، ایجاد درک مناسبی از نوشته های نظری باعث می شود، محقق در فرایند جمع آوری داده ها، اطلاعات غیر ضروری را گردآوری نکرده، داده های بدست آمده از کار میدانی نسبتاً جامع باشد(چراغی،1390، 19).
2 ـ 1 ـ معانی و مفاهیم اشتغال و خود اشتغالیشغل عبارت است از تعهدی که انسان در مقابل مؤسسه ای برای انجام تکالیف دراز مدت می کند و در ضمن از طریق آن امرار معاش می نماید. شغل، علاوه بر اینکه تعهدات دراز مدت و امرار معاش را در بر دارد، به قول ماکس وبر برای فرد شاغل مقام و شأن خاصی از نظر اجتماعی ایجاد می کند که تعیین کننده شخصیت اجتماعی اش نیز است( جمشیدی،1391، 9). اشتغال از دیدگاه کلان اقتصادی از جنبه های مختلفی همچون درآمدزایی، تولید و کارآفرینی، توسعه دانش و فناوری و غیره اهمیت دارد و از دیدگاه اجتماعی نیز به انسان منزلت، جایگاه و موقعیت اجتماعی و حس اعتماد به نفس می بخشد. مشغول به کار شدن و استفاده از نیروی ذاتی، مهارتها و دانش و مدیریت شخصی برای شروع به کار و به انجام رساندن فعالیت مشخص گروه خاصی نیست. مردان و زنان در یک جامعه می توانند با موقعیت های کاری که برای آنان فراهم می شود و یا خود خلق می کنند، به اشتغال بپردازند و در عین حال آن را تحت تأثیر قرار دهند( پاسبان، 1385، 165ـ153). به عبارت دیگر اشتغال را می توان به لحاظ اهمیت در ابعاد علمی شخصیت انسان منشأ هویت و ابزار رسیدن به سعادت نوع بشر به شمار آورد( طیبی و همکاران، 1389، 1).
2 ـ 1 ـ 2 ـ خود اشتغالیمفهوم خود اشتغالی معادل اصطلاح « کار برای خود » می باشد. از این رو خود اشتغالی نوعی اشتغال در بخش غیر مزد بگیری است که فرد شاغل با اتکاء به توان شخصی، ابتکار و خلاقیت خود به کارهای تولیدی و خدماتی و در نتیجه کسب درآمد می پردازد( شاه آبادی و خاتمی، 1392، 92). خود اشتغالی مفهومی در برابر دگر اشتغالی است و بر کار کردن و کسب درآمد برای خود دلالت می کند. در این نوع اشتغال، میزان درآمد شاغل ثابت نیست و به سودآوری فعالیت تجاری و خدمانی وی بستگی دارد. خود اشتغالی فرصتی برای ارتقای حرفه ای از طریق کسب و کار بیشتر یا کسب جایگاه اجتماعی بالاتر است. خود اشتغال ممکن است کارگاه داشته باشد و به تنهایی در آن کار کند یا افراد دیگری را به استخدام درآورد. به هر حال، خود شاغل در بنگاه غیر سهامی کار می کند. وی به اتکای توان شخصی، ابتکار و خلاقیت خود به کارهای تولیدی، خدمات فنی و در نتیجه کسب درآمد می پردازد. شاغل به تدریج آماده کسب توانایی لازم برای ورود به بازارهای بزرگتر می شود و به رشد اشتغال و کار آفرینی در جامعه کمک می کند. از این رو، خود اشتغالی هر نوع فعالیت تولیدی و خدماتی مولد ارزش افزوده اقتصادی در بخش های مختلف اقتصادی و به صورت غیر مزد بگیری است( عباسی و آریانفر، 1387، 5 ). تمام مشاغل موجود در بخش غیر مزد بگیری شامل همه افرادی که در زمینه های صنعتی، کشاورزی، خدمات برای خود کار می کنند، در محدوده فعالیت های خود اشتغالی قرار دارند. به عبارت دیگر، همه آنهایی که برای خود و به حساب خود کار می کنند و تابعیت اقتصادی از کار فرما ( اعم از بخش های دولتی یا خصوصی ) ندارند، خود اشتغال محسوب می شوند، از این رو، خود اشتغالی به عنوان کار مستقل و غیر تابع پدیده های جدید در اقتصاد نیست و ریشه ای عمیق در فرهنگ کهن جوامع بشری دارد. بر این اساس، خود اشتغالی و کار برای خود، زمینه ساز رشد اشتغال آزاد و کار آفرینی در جامعه است. خود اشتغالی به لحاظ انعطاف پذیری ساعات کار و استقلال در شرایط کار، می تواند مورد استقبال قرار گیرد( قوامی، 1382، 64).
بازار کار به دلیل تأثیر پذیری و تأثیر گذاری از سایر بازارهای اقتصادی، به عنوان بازارهای مهم در اقتصاد مطرح می باشد. موضوع بازار کار در اقتصاد ایران به دلایل مختلف اقتصادی و اجتماعی، از عدم تعادل حکایت دارد، به طوری که طی دهه اخیر، عرضه نیروی کار بر تقاضای آن فزونی داشته و این شکاف به تدریج افزایش یافته است که نتیجه آن بحران بیکاری و فقدان وجود اشتغال مناسب برای نیروی کار به ویژه جوانان و فارغ التحصیلان دانشگاهی است. لذا در متغیرهای تأثیر گذار بر این بازار، تعداد جمعیت فعال و میزان سطح تحصیلات ( با سوادی ) می باشد، بر همین اساس، یکی از مقولات مهم که در چارچوب سیاست های بازار کار مد نظر اکثر کشورهای جهان بوده است، برنامه های خود اشتغالی و اعتبارات خرد برای رویارویی با بیکاری است و اگر شاغلین را به دو بخش دستمزد بگیر و خود اشتغال تقسیم کنیم، فردی که هزینه های زندگی خود را از طریق کسب و کار و فعالیت خود پوشش می دهد و حقوق و دستمزدی از شخص یا سازمان دیگری دریافت نمی کند، خود اشتغال محسوب می شود و به بخش خود اشتغالی تعلق دارد( مانند پزشکان، صاحبان بقالی، سوپر مارکت، آرایشگران، صنعتگران کوچک، مهندسان، رستوران داران، ورزشکاران و برنامه ریزان کامپیوتر اعم از زن و مرد ) و در صورتی که فرد از کار فرما یا سازمانی، حقوق و مزایایی دریافت کند، به بخش دستمزد بگیر تعلق دارد. قسمت عمده ای از نیروی کار فعال در هر جامعه ای، خواهان ایجاد درآمد توسط خودشان هستند و تمایلی به دریافت حقوق و دستمزد از کار فرمایان مؤسسات خصوصی و دولتی ندارند و یا به لحاظ شرایط اقتصادی، قادر به اشتغال در واحد ها، بنگاه ها و مؤسسات دولتی و خصوصی نیستند. این بخش از نیروی کار در ادبیات اقتصادی به بخش خوداشتغالی تعلق دارند. این نوع فعالیت ها بسیار گسترده هستند و در تمام بخش های اقتصادی ( صنعت، خدمات، کشاورزی و ساختمان ) دیده می شوند( قویدل، 1387، 22). سیاست های اقتصادی مربوط به خود اشتغالی در انعطاف پذیری بازار کار و گسترش اشتغال نقش زیادی دارند و یکی از عوامل کاهش بیکاری هستند. توریک و همکاران با استفاده از مدل رگرسیون برداری ( VAR) رابطه بین خود اشتغالی و بیکاری را برای 23 کشور OECD در دوره زمانی 2002 ـ 1974 بررسی کرده است و نتیجه گرفته اند که هنگام بالا رفتن نرخ بیکاری، فعالیت های خود اشتغالی افزایش می یابد و بنابراین بین نرخ بیکاری و نرخ خود اشتغالی، ارتباط پویا وجود دارد. داده های تجربی ارتباط دو طرفه نرخ بیکاری و نرخ خود اشتغالی را تأیید می کنند.
دو نوع سیاست برای حمایت از خود اشتغالی وجود دارد:
1ـ سیاست های انفعالی: این سیاست ها به صورت معافیت ها یا تخفیف های مالیاتی، پرداخت های انتقالی و کمک های بلاعوض، بیمه بیکاری، تأمین نیازهای مالی بیکاران و یارانه اعمال می شود که به آن سیاست های مالی و اعتباری نیز گفته می شود. در این روش، برای آغاز فعالیت خود اشتغالی، تسهیلات و خط اعتباری به متقاضیان واجد شرایط اعطا می شود. این اعتبارات ممکن است بلاعوض یا با نرخ کارمزد ناچیزی می باشند. اعطای تسهیلات اعتباری به منظور حمایت مالی از خود اشتغالی و طرح های اشتغال زا در قانون بودجه از سال های اولیه برنامه اول توسعه انجام شد.
2ـ سیاست های فعال: اگر حمایت ها و سیاست های پشتیبانی موجب ایجاد اشتغال برای فرد بیکار شوند، به آنها سیاست های فعال در بازار کار گفته می شود. فرد مذکور قبل از خود اشتغالی از خدمات مشاوره و آموزش شغلی برخوردار می شود. این مشاوره ها می توانند به طور خصوصی یا مکاتبه ای مانند مشاوره های حسابداری و مدیریتی، بعد از خود اشتغالی نیز ادامه یابند. سیاست های فوق، عرضه و تقاضای نیروی کار را تحت تأثیر قرار می دهند و موجب افزایش اشتغال و درآمد می شوند. ( عباسی و آریانفر،1387، 7ـ6 ).
2 ـ 1 ـ 3 ـ نقش تحصیلات در توسعه خود اشتغالیتحصیلات و سواد، می تواند نقش بسزایی در موفقیت برنامه های خود اشتغالی به همراه داشته باشد به طوری که در برخی از مدارس در کشورهای مختلف موضوع کارآفرینی و کار به عنوان یک واحد درسی مدنظر است و حتی در برخی از موارد، مؤسسه هایی هستندکه مبادرت به آموزش کارآفرینی می کنند و عمده اهداف آنها تشویق به کارآفرینی و آموزش خود اشتغالی است، البته این مسأله، بیشتر در دبیرستان ها انجام می شود و در دانشگاه ها و کالج ها موضوع با وسعت بیشتری دنبال می شود مانند مهارت تخصصی، مدیریت شخصی، برنامه ریزی شخصی. به طور کلی، کارآفرینان و کارفرمایانی که دارای واحدهای کسب و کار کوچک هستند برای برنامه های خود اشتغالی و توسعه آن، مناسب تر از بیکارانی هستند که از واقعیت فرار می کنند. موضوع دیگری که باعث رایج شدن کسب و کارهای کوچک می شود، ارتباط تحصیلات و تخصص با خود اشتغالی و کسب و کار های کوچک است، به طوری که دانشجویان و فارغ التحصیلان قبل از ورود به بازار کار با مقوله کارآفرینی و بنگاه ها و کسب و کار های کوچک آشنایی پیدا می کنند.( ازوجی، 1389، 6).
در ادبیات خود اشتغالی برای کسب مهارت سه نوع آموزش مورد نیاز است.
ــ مهارت یافتن در کار آفرینی و کار برای خود که در اصل، استفاده از فرصت هاست.
ــ مهارت برای توسعه کسب و کار بنگاه کوچک که به یادگیری چگونگی پرورش ایده کسب و کار می پردازد.
ــ مهارت در ارتباط با مدیریت کسب و کار و بنگاه های کوچک.
بسیاری از کار آفرینان برای شروع کار نیاز به منابع مالی دارند که عمده منابع مالی برای کسب و کارهای کوچک عبارت اند از: وام های بدون عوض، وام های بانکی متعارف و وجود شبکه های پشتیبانی مالی( همان منبع، 7 ).

qw30

بند اول: شرایط بازنشستگی...................................................................................................35
بند دوم: موارد استثنائی بازنشستگی...................................................................................37
بند سوم: آثار بازنشستگی.......................................................................................................41
گفتار سوم: بازنشستگی کارگران...........................................................................................43
بند اول: شرایط بازنشستگی...................................................................................................43
بند دوم: موارد استثنائی بازنشستگی...................................................................................44
بند سوم: آثار بازنشستگی.......................................................................................................46
مبحث دوم : از کارافتادگی...............................................................................................47
گفتار اول: از کارافتادگی کارمندان.......................................................................................48
بند اول: انواع از کارافتادگی...................................................................................................49
بند دوم : آثار از کارافتادگی..................................................................................................50
گفتار دوم: ازکارافتادگی کارکنان ارتش(جانبازی و معلولیت).......................................51
بند اول: انواع از کارافتادگی...................................................................................................52
بند دوم: آثار ازکارافتادگی......................................................................................................55
گفتار سوم: از کارافتادگی کارگران.......................................................................................57
بند اول: انواع از کارافتادگی...................................................................................................58
بند دوم: آثار ازکارافتادگی......................................................................................................60
مبحث سوم: استعفاء .........................................................................................................62
گفتار اول: استعفاء کارمندان................................................................................................62
بند اول: شرایط استعفاء..........................................................................................................63
بند دوم: آثار استعفاء...............................................................................................................64
گفتار دوم: استعفاء کارکنان ارتش........................................................................................65
بند اول: شرایط استعفاء...........................................................................................................65
بند دوم: آثار استعفاء...............................................................................................................67
گفتار سوم: استعفاء کارگران .................................................................................................68
بند اول: شرایط استعفاء..........................................................................................................68
بند دوم: موارد استثنائی استعفاء...........................................................................................69
بند سوم : آثار استعفاء.............................................................................................................70
مبحث چهارم: فوت..............................................................................................................71
گفتار اول: فوت کارمندان.......................................................................................................72
بند اول: انواع فوت....................................................................................................................72
بند دوم: آثار فوت...................................................................................................................73
گفتار دوم: فوت کارکنان ارتش............................................................................................74
بند اول: انواع فوت....................................................................................................................74
بند دوم: آثار فوت.....................................................................................................................76
گفتار سوم: فوت کارگران.......................................................................................................77
بند اول: انواع فوت....................................................................................................................78
بند دوم: آثار فوت.....................................................................................................................78
مبحث پنجم: بازخرید........................................................................................................80
گفتار اول: بازخریدی کارمندان.............................................................................................80
بند اول: انواع بازخریدی.........................................................................................................81
بند دوم: آثار بازخریدی...........................................................................................................82
گفتار سوم: بازخریدی کارکنان ارتش..................................................................................83
بند اول: انواع بازخریدی........................................................................................................83
بند دوم: آثار بازخریدی...........................................................................................................85
گفتار دوم: خاتمه کار (بازخریدی) کارگران........................................................................86
فصل سوم: اخراج…………………….…………………………….....…………………………87
پیشگفتار....................................................................................................................................88
مبحث اول: اخراج کارمندان.............................................................................................89
گفتار اول: انواع اخراج و علل آن.........................................................................................90
بند اول: انواع اخراج.................................................................................................................90
بند دوم: علل اخراج.................................................................................................................91
گفتار دوم: تشریفات اخراج و آثار آن..................................................................................96
بند اول: نهادها و مقامهای تاثیرگذار.....................................................................................97
بند دوم: آثار اخراج................................................................................................................101
مبحث دوم: اخراج کارکنان ارتش................................................................................103
گفتار اول: انواع اخراج و علل آن......................................................................................103
بند اول: انواع اخراج..............................................................................................................103
بند دوم: علل اخراج..............................................................................................................104
گفتار دوم: تشریفات اخراج و آثار آن.............................................................................111
بند اول: نهادها و مقامات تأثیرگذار...................................................................................111
بند دوم: آثار اخراج...............................................................................................................114
مبحث سوم: اخراج کارگران..........................................................................................116
گفتار اول: اخراج از منظر سازمان بین المللی کار........................................................116
بند اول: دلایل اخراج موجه................................................................................................117
بند دوم: موارد منع اخراج....................................................................................................118
بند سوم: تشریفات اخراج....................................................................................................119
گفتار دوم: اخراج کارگران در ایران.................................................................................121
بند اول: انواع اخراج و دلایل آن........................................................................................121
بند دوم: تشریفات اخراج.....................................................................................................128
بند سوم: نهادهای تأثیرگذار در اخراج..............................................................................132
بند چهارم: آثار اخراج...........................................................................................................138
مبحث چهارم: نتیجه گیری...........................................................................................140
منابع........................................................................................................................................150
چکیده:
برای استخدام نیروی انسانی در نظام حقوقی کشور ایران دو سیستم عمده، استخدام دولتی و خصوصی وجود دارد. استخدام کارمندان وکارکنان ارتش بر اساس سیستم دولتی و بر مبنای قانون مدیریت خدمات کشوری مصوب 1386و قانون ارتش مصوب1366 است. بکارگیری کارگران نیز بر اساس سیستم استخدام خصوصی و بر مبنای قانون کار مصوب 1369 انجام میشود. این دو سیستم در نحوه پایان خدمت کارکنانشان روشهایی را در پیش گرفتهاند که معمولترین آنها بازنشستگی، ازکارافتادگی، استعفاء، فوت، بازخریدی و مهمترین آن اخراج میباشد، چرا که تأثیر بسزایی در امنیت شغلی کارکنان دارد. در این تحقیق به روشهای پایان خدمت مشترک بین هر سه گروه عمده شاغلین( کارمندان، کارکنان ارتش و کارگران) و بیان وجوه تشابه و افتراق آنها با نگرش به امنیت شغلی پرداخته میشود. نتیجه تحقیق نشان میدهد که در قانون مربوط به کارمندان و کارکنان ارتش امنیت شغلی بیشتر تضمین میگردد. در قانون کار نیز بایستی با بهره گیری از دو قانون مذکور اصلاحاتی صورت پذیرد.
واژگان کلیدی:
پایان خدمت، امنیت شغلی، اخراج، کارمندان، کارکنان ارتش، کارگر
فصل اول
کلیات پژوهش
پیشگفتار:
بدون تردید آغاز هر پژوهش علمی هم‌زمان و مترادف با ظهور یک مسأله است. در واقع، هر پژوهشگری در اثنای فعالیت‌های ذهنی خویش متوجه مسأله‌ای می‌شود که یافتن پاسخی درخور به آن، در همان لحظات اولیه برای او سخت و ناممکن است. از این رو، ذهن وی معطوف به پاسخگویی و حل آن مسأله می‌شود. پیدایش یک مسأله، نخستین گام در انجام تحقیق است.
اما محقق برای پیدا کردن شناخت مقدماتی از مسأله و ویژگی‌های آن، ناگزیر است ادبیات و پیشینه آن را مورد مطالعه قرار دهد تا بدین وسیله بتواند متغیرهای احتمالی را شناسایی کند و بر اساس آن امکان تدوین فرضیه‌های تحقیق فراهم گردد. همچنین از روش‌های کار تحقیقات مشابه اطلاع حاصل نموده، تجارب مفید آنها را در تحقیق خود به کار ببندد. ( حافظ‌‌‌‌نیا، 1383: 85)
با عنایت به آنچه بیان شد، در فصل حاضر تلاش می‌شود با طرح مسأله« بررسی تطبیقی نحوه پایان خدمت کارگران، کارمندان دولت و کارکنان ارتش در حقوق ایران» به تحدید ابعاد آن پرداخته و ضرورت انجام چنین پژوهشی تشریح گردد. همچنین در ادامه این فصل، نگارنده در خصوص پیشینه و ادبیات پژوهش حاضر و مفاهیم مهم آن سخن خواهد گفت تا در جریان مرور ادبیات موجود، نوآوری‌های این تحقیق بیش از پیش آشکار گردد.
گفتار اول
مقدمه


نگارنده در گفتار پیش‌رو تلاش خواهد کرد کلیات پژوهش را ابتدا با طرح مسأله در قالب مقدمه و سپس با بیان ویژگی‌ها و چالش‌های تحقیق حاضر تبیین نموده و در ادامه از ضرورت نگارش و پرداختن به موضوع بررسی تطبیقی نحوه پایان خدمت کارگران، کارمندان دولت و کارکنان ارتش در حقوق ایران بحث کند. بنابراین این هدف در پنج قسمت مجزای « بیان مسأله و اهمیت آن»، « تعیین قلمرو و کاربرد نتایج»، « سؤالات و فرضیه ها»، « پیشینه تحقیق» و « مفاهیم » پیگیری خواهد شد.
الف: بیان مسأله و اهمیت آن:
تلاش برای معاش از ابتدای خلقت همزاد انسان بوده است. در ابتدا شکل ساده همانند شکار دسته جمعی داشته است. ولی با گذشت زمان و پیشرفت جوامع و توسعه مالکیت خصوصی، ابزار کار و تقسیم کار بوجود آمد. روابط کار شکل پیچیده تری به خود گرفت و اصطلاحاتی نظیر کار، کارگر، کارفرما شکل گرفت و برای هر کدام از آنها حقوق و تعهداتی شناخته شد. این حقوق و تعهدات منشأ حقوق کار قرار گرفت. در این راستا افرادی که دارای ابزار تولید و سرمایه بودند شرایط مورد نظر خود را به کارگران زیر مجموعه تحمیل میکردند و تعهدات را به نفع خود به سرانجام میرساندند و در رابطه دوسویه تعهدات بین کارگر و کارفرما کفه به سود کارفرما سنگینی میکرد. کارگران نیز چون مجبور به کار کردن برای دوام و بقای زندگی خود بودند، چارهای جز قبول این شرایط نابرابر را نداشتند. نظام ارباب رعیتی در گذشته مصداق این موضوع میباشد. در این حالت رسالت قانون این بود که این رابطه دوسویه را حفظ نموده و کفه تعهدات به نفع کارگران سنگینی دهد و راهکارهایی در جهت جلوگیری از بیکار شدن کارگران بدون دلیل و دریافت حقوق و مزایای مستمر ( امنیت شغلی) ایجاد نماید.
از سوی دیگر با توجه به کارکردهای ویژه حکومتها ( نظیر حکومت داری، برقراری نظم و امنیت و ....) آنها ناگزیر از استفاده از افرادی به عنوان مستخدم برای انجام وظایف خود بودهاند بعنوان نمونه بایستی افرادی را برای انجام وظایف حکومتداری به کار گمارده و برای آنها حقوق و تعهداتی در نظر میگرفتند. علاوه بر این قشری از مستخدمین دولتها نیز تحت عنوان نیروی نظامی در جهت دوام حکومت و حفاظت از مرزهای کشور فعالیت داشتهاند. با پیشرفت جوامع و حکومتها، قوانین و مقرراتی در جهت حقوق و تعهدات این افراد که مستخدم دولت محسوب میشدند نیز بوجود آمد.
بنابراین جهت تضمین حقوق و تعهدات کسانی که تحت عنوان کارگر، کارمند و نظامی کار میکنند، تاکنون قوانین متعددی مصوب گشته و به مرور توسعه یافته و به شکل امروزی پدید آمده است. در این بین یکی از موارد مهم در خصوص افراد شاغل و مستخدمین دولت نحوه ورود و خروج آنان به سیستم کار و اشتغال میباشد. نحوه ورود به خدمات دولتی و اشتغال مورد بحث و بررسی قرار گرفته و پژوهشهای متعددی انجام شده است، اما درباره نحوه خروج تحقیقات زیادی انجام نپذیرفته و عمده تحقیقات نیز حول محور اخراج کارگران بوده و گروههای دیگر شاغلین مورد توجه قرار نگرفتهاند. لذا با توجه به تأثیر بسزای نحوه خروج کارکنان شاغل در هر مجموعه بر سرنوشت آنان، یکی از دلمشغولی های افراد شاغل داشتن امنیت خاطر نسبت به تداوم کار و امنیت شغلی میباشد. همچنین با توجه به اینکه نیروی انسانی، نیروی محرکه هر سازمان و یکی از مهمترین عوامل پیشرفت و موفقیت آن می باشد، برای سازمانها و افراد شاغل در آنها، تداوم کار و امنیت شغلی اهمیت بالایی دارد. لذا تضمین امنیت شغلی شاغلان نه تنها یکی از حقوق آنان میباشد، بلکه شیوه ای برای افزایش بهرهوری، تولید و بهبود ارائه خدمات است.
امنیت شغلی از موارد متعددی تأثیر میپذیرد و با توجه به اهمیت آن، عواملی که بر آن تأثیرگذار بوده را بایستی مورد توجه قرار داد. از جمله عوامل تأثیرگذار بر آن، نیز همین نحوه و کیفیت خروج افراد از اشتغال به ویژه اخراج میباشد. زیرا غالباً این اخراج است که به شکلی یکجانبه و خودسرانه- علی الخصوص درباره کارگران- زندگی شغلی افراد را تحت تاثیر قرار می دهد.
چنین است که برابر بررسیهای به عمل آمده یکی از موارد عمده اختلاف بین شاغلین و نهادهای ذیربط که منجر به طرح دعوی در مراجع دادرسی میگردد، مربوط به نحوه خاتمه خدمت ( به ویژه اخراج) میباشد. با توجه به موارد پیشگفته آسیب شناسی وضعیت موجود و ارائه راهکارهایی جهت اصلاح و غنی سازی قوانین و بهبود امنیت شغلی ضروری است. در این مسیر، بررسی تطبیقی شیوههای پایان کار، میتواند ابزاری مؤثر و کارآمد باشد.
بنابراین در این پژوهش نحوه خروج از کار در سه گروه عمده از شاغلین، یعنی پایان خدمت کارمندان دستگاههای دولتی مشمول قانون مدیریت خدمات کشوری، خاتمه خدمت کارکنان ارتش جمهوری اسلامی ایران مشمول قانون ارتش و پایان قرارداد کار کارگران مشمول قانون کار را مورد بررسی و تحلیل قرار خواهیم داد. لازم به ذکر است که موارد خروج از اشتغال عمدتاً مشتمل بر بازنشستگی؛ استعفاء؛ بازخریدی؛ فوت؛ انفصال از خدمت؛ ازکارافتادگی؛ غیبت و اخراج میباشد که به صورت ارادی یا غیر ارادی برای شاغلین محقق میشود. لذا اراده فرد و تصمیم سازمان (یا کارفرما) یا در کنار هم قرار گرفته و یا در تضاد همدیگر میباشند که در حالت اخیر و بروز تعارض و اختلاف، نقش و جایگاه مراجع دادرسی پیشبینی شده برای بررسی اختلافات فرد و سازمان قابل ملاحظه و توجه میباشد. در این میان یکی از عمده موارد اختلاف که منجر به شکایت شاغل از سازمان و یا کارفرما میگردد اخراج غیرموجه میباشد. بنابراین بایستی بصورت جامع و با نگاهی ویژه به آن پرداخته شود. در مجموع با توجه به موارد گفته شده، در این پژوهش به بیان ویژگیهای قوانین موجود برای هر سه گروه یاد شده، پرداخته میشود. سپس تفاوتها، شباهتها، محاسن و معایب قوانین موجود با توجه به اهداف پژوهش مورد بررسی قرار خواهد گرفت و در نهایت پیشنهادات و راه کارهایی جهت اصلاح و غنی سازی قوانین ارائه خواهد شد.
ب: ساماندهی تحقیق و کاربرد نتایج آن:
این پژوهش در سه فصل سازماندهی گردیده است. بدین ترتیب که ابتدا در فصل اول کلیات پژوهش مطرح و در فصل دوم به چند مورد از راههای پایانخدمت شاغلان مورد نظر که شامل بازنشستگی، از کارافتادگی، استعفاء، بازخریدی، فوت، شهادت، جانبازی میشود، میپردازیم. در ادامه اخراج و انفصال از خدمت به سبب ارتباط معنا داری که با امنیت شغلی دارد، در فصلی مجزا ( فصل سوم) مورد بحث قرار خواهد گرفت.
از نتایج این پژوهش میتوان در جهت اصلاح قوانین مرتبط با خاتمه خدمت و تضمین امنیت شغلی استفاده نمود. نهادهای دولتی ذیربط مانند وزارت تعاون، کار و رفاه اجتماعی، سازمان تأمین اجتماعی، ارتش و نهادهای قانونگذاری میتوانند از یافتههای تحقیق در راستای اصلاح قوانین، دستورالعملها و تقویت امنیت شغلی بهره ببرند.
پ: سؤال ها و فرضیه ها:
عمده سؤالاتی که پیرامون تحقیق حاضر وجود دارد، به شرح ذیل است:
سؤال اصلی: تفاوتها و شباهتهای نحوه پایان خدمت کارمندان دولت، کارکنان ارتش جمهوری اسلامی ایران و خاتمه قرارداد کار کارگران چیست؟
سؤالات فرعی:
1- موارد اخراج در هر یک از قوانین شغلی یاد شده کدام است؟
2- نحوه رسیدگی به اختلافات ناشی از پایان خدمت در هریک از قوانین یادشده چگونه است؟
3- کدامیک از این شیوههای پایان خدمت مورد بررسی بیشتر امنیت شغلی افراد را تضمین میکند؟
در پاسخ به سؤالات فوق می‌توان فرضیه ذیل را مطرح کرد:
به دلیل شرایط متفاوت هریک از گروه های شاغل، مقررات خاتمه خدمت در میان آنها با یکدیگر متفاوت است و در این میان به نظر میرسد مقررات خاتمه خدمت کارکنان دولت و ارتش، امنیت شغلی بیشتری را نسبت به مقررات کارگران علی الخصوص در مورد اخراج فراهم میکند.
ت: پیشینه تحقیق:
در خصوص موضوع (( بررسی تطبیقی نحوه پایان خدمت کارگران، کارمندان دولت و کارکنان ارتش در حقوق ایران)) سابقه‌ای در خور توجه در ادبیات حقوقی کشور به چشم نمی‌خورد و به نظر می‌رسد این موضوع برای اولین بار به شکل تطبیقی مورد بررسی و مداقه قرار می‌گیرد. اما پژوهش‌هایی با موضوعاتی نزدیک و تقریباً هم‌ردیف در زمینه امنیت شغلی و اخراج صورت پذیرفته که ذیلاً به بررسی آن می‌پردازیم.
- سیف السادات، سید منوچهر (1378) در پژوهشی در دانشگاه شیراز با عنوان(( بررسی مقررات حاکم بر اخراج کارگر و اخراج کارمند در حقوق استخدام کشوری))، به بررسی قواعد حاکم بر اخراج کارگر و کارمند در حقوق ایران و مقایسه اخراج کارمند و کارگر بر اساس قانون کار و استخدام کشوری پرداخته است. ولی ما در این پژوهش به بررسی تمامی راههای خروج از خدمت و بر اساس قانون مدیریت خدمات کشوری خواهیم پرداخت.
- خدابخش، رضا، (1384) در پژوهشی در دانشگاه آزاد اسلامی تهران مرکز با عنوان(( بررسی مقررات حاکم بر اخراج کارگر در حقوق کار و اخراج کارمند در حقوق استخدام کشوری ایران)) به بررسی شرایط و ویژگی های اخراج کارگر و کارمند پرداخته است. مبنای بررسی وی در خصوص کارمندان قانون استخدام کشوری بوده است. اما در پژوهش پیش رو مبنای بررسی قانون مدیریت خدمات کشوری است و به صورت تکمیلی به بحث اخراج در سه گروه مهم شاغلان پرداخته ایم.
- حسینی، سیدرضا (1389) در پژوهشی در دانشگاه تبریز با عنوان(( تضمین امنیت شغلی کارگران در حقوق ایران)) به بررسی امنیت شغلی کارگران پرداخته است.
- شکرالهی، سمانه و همکاران (1390) در پروژه - ریسرچای با عنوان(( امنیت شغلی کارگران و جایگاه آن در حقوق ایران)) به بیان و تشریح قوانین و مقررات تضمین کننده امنیت شغلی کارگران در نظام حقوقی کشورمان با محوریت قانون کار پرداخته و دلایل حمایتی چون کمک به حفظ و استمرار شغل با انعقاد قرارداد، لزوم ارائه دلیل موجه برای اخراج کارگر و تأیید مراجع حل اختلاف را مورد بررسی قرار داده است.
- مجتهدی، محمدرضا (1385) در پروژه - ریسرچای با عنوان(( راهکارهای قانونی برای مقابله با اخراج کارگر در انگلستان و مقایسه آن در ایران)) به بیان و تشریح قرارداد کار در انگلستان و قواعد موجود در خصوص امنیت شغلی کارگران و حمایتهای قانونی از آنان در قبال اخراج پرداخته است، و در ادامه قانون کار ایران را نیز در همان راستا مورد بررسی قرار داده و قانون کار ایران را دارای نواقص و خطاهایی دانسته که از این جهت در بسیاری از موارد با قوانین بینالمللی فاصله گرفته است.
- عراقی، سید عزت اله (1388) در کتاب حقوق کار، در دو فصل به بررسی رابطه کار و امنیت شغلی( نوع قراردادهای کار و تضمین امنیت شغلی، امنیت شغلی در قانون کار) و پایان رابطه کارگری و کارفرمایی (اخراج ، استعفاء و ....) پرداخته است.
با توجه به موارد مطروحه عمده تحقیقاتی که صورت پذیرفته در خصوص امنیت شغلی کارگران و اخراج آنها بوده اما تاکنون بررسی مقایسه ای بین گروههای مختلف شاغلان صورت نگرفته است. بویژه وضعیت خاتمه خدمت کارکنان ارتش و مقایسه آن با سایر گروهها، که هدف از تحقیق حاضر پرداختن به این موضوع است.
ث: مفاهیم
1 ـ مفهوم کارمند و رابطه استخدامی:
در لغت نامه دهخدا کارمند به معنای: خدمتکار، دارنده کار، کاردار دفتری، کسی که شغلی در دستگاهی دارد. عضو اداره، مستخدم در یکی از ادارات دولتی آمده است.
نیروی انسانی رکنی از ارکان اداره است که در قالب رابطه استخدامی در اداره به کار گرفته می‌شود. اداره بدون نیروی انسانی توانا و کارآمد، مانند تن رنجور و بیمار است. مردم عادی هرگاه از اداره سخن می‌گویند بیشتر به ساختمان‌ها نظر دارند تا کسانی که در آنجا تصمیم‌گیری می‌کنند یا تصمیمات را به موقع اجرا می‌گذارند. نیروی انسانی که اداره را می‌گرداند در اصطلاح حقوقی، مستخدم یا کارمند نامیده می‌شود.( ابوالحمد، 1379: 674)
قانون مدیریت خدمات کشوری مصوب 1386 مجلس شورای اسلامی، تعریف صریحی از استخدام ارائه نکرده است. در ماده 7 این قانون به جای تعریف استخدام از اصطلاح «کارمند دستگاه اجرایی» سخن به میان آمده است. مطابق ماده مذکور: « کارمند دستگاه اجرایی فردی است که بر اساس ضوابط و مقررات مربوط، به موجب حکم و یا قرارداد مقام صلاحیتدار در یک دستگاه اجرایی به خدمت پذیرفته می‌شود.» دستگاه اجرایی نیز به موجب ماده 5 قانون فوق، عبارت است از: « کلیه وزارتخانه‌ها، مؤسسات دولتی، مؤسسات یا نهادهای عمومی غیردولتی، شرکت‌های دولتی و کلیه دستگاه‌هایی که شمول قانون بر آنها مستلزم ذکر و یا تصریح نام است از قبیل شرکت ملی نفت ایران، سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران،‌ بانک مرکزی، بانک‌ها و بیمه‌های دولتی.» بنابراین میتوان گفت هر کسی که به موجب حکم یا قرارداد به خدمت یکی از دستگاه های حکومتی جمهوری اسلامی پذیرفته شود، کارمند محسوب میگردد. اعم از اینکه دستگاه اجرایی مذکور جزء نهاد های دولت مرکزی یا نهادهای غیر متمرکز مانند شهرداری ها و شوراها و سایر موسسات عمومی باشد و به نوعی میتوان گفت کارمند از نظر قانونی مدیریت خدمات کشوری کسی است که به خدمت یکی از اشخاص حقوقی حقوق عمومی (در ایران ) پذیرفته شده باشد. ( امامی و همکار، 1392: 202)
همچنین در فصول ششم و هفتم قانون مدیریت خدمات کشوری که مرتبط با حقوق استخدامی و شرایط ورود به خدمت می‌باشد، قانونگذار بدون تعریفی از استخدام، تنها به ذکر شرایط عمومی استخدام، انواع استخدام و بکارگیری نیروی انسانی در دستگاه‌های اجرایی بسنده کرده است.
مطابق ماده 45 قانون مدیریت خدمات کشوری ‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎:« از تاریخ تصویب این قانون، استخدام در دستگاه‌های اجرایی به دو روش ذیل انجام می‌پذیرد.
الف- استخدام رسمی برای تصدی پست‌های ثابت در مشاغل حاکمیتی.
ب- استخدام پیمانی برای تصدی پست‌های سازمانی و ‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎برای مدت معین».
علیرغم این حکم به ظاهر حصری، در ماده 52 قانون مدیریت خدمات کشوری با بیان این که بکارگیری افراد در دستگاه‌های اجرایی به غیر از حالات مندرج در ماده 45 و تبصره ماده 32 قانون ممنوع است، نوع دیگری از بکارگیری نیروی انسانی به شرح مذکور در تبصره ماده اخیرالذکر تحت عنوان ساعتی یا کار معین مطرح شده است. به علاوه، در ماده 124 نیز بکارگیری نیروی انسانی در برخی مشاغل که سازمان (معاونت) اعلام می‌دارد، در سقف پست‌های سازمانی مصوب و مجوزهای استخدامی بر اساس قانون کار امکانپذیر شده است که بر مراتب موضوع می‌افزاید. از مجموع احکام قانونی مذکور برداشت می‌شود که دو روش استخدام رسمی و پیمانی، روش اصلی و اساس استخدام را تشکیل می‌دهند و سایر روش‌های بکارگیری نیروی انسانی جنبه فرعی و استثنایی دارند و نوعی بکارگیری نیروی انسانی (نه استخدام) محسوب می‌شوند.( رستمی، 1389: 33 ـ 32)
بنابراین شاخصهایی که یک مستخدم یا کارمند دستگاه اجرائی را از دیگران مشخص و متمایز میکند دو چیز است: یکی پذیرفته شدن در دستگاه اجرائی و دیگری اشتغال به پستی در آن دستگاه به موجب یک حکم رسمی یا قرارداد. ( طباطبائی مؤتمنی، 1390: 168)
قانون مرتبط با کارمندان مدیریت خدمات کشوری است و این آخرین قانونی است که سیاست های کلی خدمات کشوری را بیان نموده است. بر طبق ماده 127 قانون مدیریت خدمات کشوری کلیه قوانین و مقررات عام و خاص مغایر با این قانون به جز قانون بازنشستگی بیش از موعد کارکنان دولت مصوب 5/6/86 مجلس شورای اسلامی، از تاریخ لازم الاجرا شدن این قانون لغو میگردند. بنابراین میتوان گفت قانون مدیریت خدمات کشوری، قانون استخدام کشوری را در موارد مغایر نسخ کرده است؛ یعنی در آن مواردی که هر دو قانون حکمی دارند قانون سابق نسخ شده و قانون جدید حاکم است اما در مواردی که قانون جدید ساکت است میتوان به قانون قدیم مراجعه نمود.
یکی از اهداف قانون مدیریت خدمات کشوری یکپارچه سازی و داشتن مقررات یکسان در مورد استخدام در دستگاههای دولتی است و به همین لحاظ در ماده 117 قانون مدیریت خدمات کشوری در مورد دایره شمول آن مقرر میدارد. کلیه دستگاههای اجرایی مشمول مقررات این قانون میشوند. طبق ماده 5 این قانون، کلیه وزارتخانهها، مؤسسات دولتی، مؤسسات یا نهادهای عمومی غیر دولتی، شرکتهای دولتی و کلیه دستگاههایی که شمول قانون بر آنها مستلزم ذکر یا تصریح نام است از قبیل شرکت ملی نفت ایران، سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران، بانک مرکزی، بانکها و بیمههای دولتی دستگاه اجرایی نامیده میشوند. بنابراین با توجه به مواد مذکور اصل بر این است که کلیه وزارتخانهها، مؤسسات و شرکتهای دولتی تحت هر عنوان مشمول قانون مدیریت خدمات کشوری هستند و این قانون مادر و بنیادی، ناظر بر استخدام در دستگاه های دولتی (دولت به مفهوم عام ) محسوب میگردد.
همچنین مستثنیات قانون مدیریت خدمات کشوری در ماده 117و تبصرههای آن مشخص شدهاند. طبق ماده 117 کلیه دستگاههای اجرایی به استثناء نهادها، مؤسسات، تشکیلات و سازمانهایی که زیر نظر مستقیم رهبری اداره میشوند، وزارت اطلاعات، نهادهای عمومی و غیردولتی، اعضاء هیأت علمی و قضات، شورای نگهبان، مجمع تشخیص مصلحت نظام و مجلس خبرگان رهبری مشمول مقررات این قانون میباشند.
علاوه بر این برابر ماده 71 قانون مدیریت خدمات کشوری مقامات دارای سمتهای سیاسی که به عنوان مقام شناخته میشوند، مانند روسای سه قوه، معاون اول رئیس جمهور، استانداران، سفراء و معاونین وزراء از این قانون مستثنی بوده و بطور کلی وضعیت حقوقی مقامات سیاسی مشمول قانون مدیریت خدمات کشوری نمیباشد و این مقامات صرفاً از نظر حقوق و مزایا تابع این قانون هستند.
همچنین طبق تبصره 4 ماده 117 قانون مذکور، کارمندانی که با رعایت ماده 124 مطابق قانون کار جمهوری اسلامی ایران در دستگاههای اجرائی اشتغال دارند از شمول این قانون مستثنی میباشند در این تبصره اصطلاح کارمند بدون توجه به مفهوم حقوقی آن بکار برده شده چون کسانی که مشمول قانون کار هستند کارگر محسوب میشوند و لذا بکارگیری اصطلاح کارمند برای آنان نادرست است و اگر فردی کارمند دستگاه اجرایی باشد اصل بر این است که مشمول قانون مدیریت خدمات کشوری باشد. (امامی و همکار، پیشین: 215-214)
2- ماهیت حقوقی استخدام:
چگونگی رابطه حقوقی بین مستخدمین و دولت موضوع بحثهای طولانی بین علماء حقوق اداری بوده است. در مورد اینکه ماهیت استخدام از نظر حقوقی چیست؟ نظرات متفاوتی وجود دارد. برخی از حقوقدانان حقوق خصوصی، استخدام را جزء قراردادهای الحاقی میدانند، در این نوع قراردادها نمونه مفاد آن به وسیله یکی از دو طرف قرارداد( در اینجا دولت) تنظیم میشود و طرف دیگر بدون اینکه امکان تغییر یا گفتگو درباره شرایط قرارداد را داشته باشد به آن رضایت میدهد. عدهای استخدام را تابع یک نظام یگانه( حقوق خصوصی یا حقوقی عمومی) میدانند و برخی به دوگانگی نظام حقوقی استخدام معتقدند و استخدام کسانی که در مقام اعمال تصدی هستند را تابع قواعد حقوق خصوصی و استخدام افرادی که در مقام اعمال حاکمیت قرار میگیرند را تابع قواعد حقوقی عمومی میدانند و با بیان اشکالاتی که به نظرات مختلف وارد میدانند در نهایت نظر منجزی بیان نکردهاند ولی اظهار داشتهاند کسانی که به صورت رسمی( رسمی آزمایشی-رسمی قطعی) استخدام میشوند تابع قانون و مقررات هستند. اما کسانی که به صورت پیمانی یا خرید خدمت به خدمت دولت در میآیند چون استخدام آنها بر پایه قرارداد میباشد پس رابطه، قراردادی است اما در اینجا پیمان یا قرارداد صوری است و مشابهت بسیار با عقد قرارداد مورد بحث قانون مدنی دارد. (ابوالحمد، پیشین: 76)
عده ای دیگری معتقدند در بحث روابط و حقوق استخدام، لازم نیست که رابطه استخدامی دولت و مستخدم را در یکی از قالب ها قرار دهیم و بگوئیم مثلاً عقد است یا ایقاع، ولی اگر لازم آید آن را به یکی از قالب ها تشبیه کنیم، باید بگوئیم که استخدام دولت به قرارداد شبیهتر است اما نظر نهایی ایشان این است که استخدام دولت در بدو امر تابع اراده شخص و قبول دولت است و از این لحاظ واجد خصوصیاتی است که هر قرارداد دو جانبهای در بدو انعقاد دارد، رابطه استخدامی که به وجود میآید نوعی رابطه حق و تکلیف متقابل است که چگونگی آن ترتیبات قانونی وقت است. حقوق ناشی از این قرارداد از نوع حقوق اجتماعی است و تکالیف متقابل آن نیز دارای همین خصوصیات است و در نتیجه این امور، استخدام دولت به صورت یک قرارداد اجتماعی در میآید.
در مورد نظرات مذکور گفتنی است اول اینکه بتوان همه اعمال حقوقی را در قالب سنتی موضوع یعنی عقد و یا ایقاع قرار داد، تردید جدی وجود دارد و حتی در حقوق خصوصی نیز تأسیسات حقوقی وجود دارد، که نمی توان آن را در یکی از دو قالب مذکور جای داد. در ثانی نظراتی که ماهیت استخدام را قرارداد میدانند، که البته در نوع قرارداد این که الحاقی است یا نه محل اختلاف است، نیز محل نقد است. چون حتی اگر استخدام را یک نوع قرارداد الحاقی بدانیم در قرارداد الحاقی نیز رابطه حقوقی طرفین آن تابع مفاد شرایط عقد یا قراردادی است که در روز نخست میان طرفین منعقد شده است. در این نوع قرارداد هر چند که مفاد و شرایط قرارداد را یک طرف (معمولاً قویتر ) مشخص میکند و طرف دیگر نقشی در تعیین مفاد و شرایط قرارداد ندارد، اما در هر حال حتی طرفی هم که شرایط قرارداد را مشخص کرده تابع مفاد آن است و نمی تواند آن را به صورت یک جانبه تغییر دهد، در حالی که در استخدام این گونه نیست و شرایط استخدام هر آن ممکن است توسط قانونگذار و یا نهاد صالح تغییر کند. بدین ترتیب مفاد و شرایط قرارداد تا پایان رابطه حقوقی دو طرف باقی نمیماند، بنابراین استخدام وضعیت خاص قانونی است که شرایط احکام و آثار آن را قانونگذار مشخص میکند و اراده اشخاص در تعیین و تغییر آنها تأثیر ندارد. (امامی، پیشین: 209- 208)
امروزه بیشتر علمای حقوق نظریه قراردادی بودن استخدام را رد میکنند. زیرا اگر وضع مستخدم را از بدو ورود به خدمت تا خروج از آن را مورد بررسی قرار دهیم ملاحظه میکنیم که وی در وضع کاملاً غیر قراردادی قرار گرفته است. یعنی تمامی حقوق و الزامات وی ناشی از قوانین و مقرراتی است که به طور یک جانبه از طرف دولت وضع و به او تحمیل می شود و در هیچ موردی نظر و رضایت وی ملحوظ نیست.
امروزه اصل قانونی بودن استخدام عمومی به این دلیل مورد قبول واقع شده که با منافع و مقتضیات خدمات عمومی بهتر مطابقت دارد و به دولت حق میدهد هر زمان که مقتضی بداند قوانین و مقررات استخدامی را به طور یکجانبه تغییر دهد، بدون اینکه از این حیث با اشکالات حقوقی یا مخالفتهای مستخدمین روبرو شود. منافع عمومی و صلاح دولت در آن است که وضع همه و یا لااقل اکثریت کارمندان یکسان و یکنواخت باشد به علاوه عدالت استخدامی و بیطرفی و عدم تبعیض، در این رویه بهتر تأمین میشود تا آنکه هر کارمندی دارای قرارداد علیحده و حقوق و تکالیف جداگانه باشد.( طباطبائی مؤتمنی، پیشین: 212-213) بنابراین ریشه و پایهی پیوند حقوقی مستخدم و کشور قانون است. این اصل نتیجه و حاصل منطقی برتری بخش و منابع حقوق عمومی، نسبت به بخش خصوصی و دیگر منابع است. ( ابوالحمد، پیشین: 209)
3- مفهوم کارکنان ارتش:
نوع دیگری از مستخدمین رسمی نیز کارکنان ارتش میباشند که بر اساس قانون ارتش استخدام میشوند. استخدام در ارتش عبارت است از، پذیرفته شدن شخص برای انجام خدمت موظف در یکی از مشاغل پیشبینی شده در قانون. این کارکنان کسانی هستند که برابر شرایط و مقررات مندرج در قانون ارتش یا قانون خدمت وظیفه عمومی به خدمت پذیرفته میشوند و عبارتند از: 1- کادر ثابت 2- پیمانی 3- وظیفه
کادر ثابت، کارکنانی هستند که برای انجام خدمت مستمر در ارتش استخدام میشوند و عبارتند از نظامیان، کارمندان، محصلین. نظامیان نیز پرسنلی هستند که پس از طی آموزش لازم، به یکی از درجات پیش بینی شده در قانون ارتش نایل و از لباس و علائم نظامی استفاده می نمایند.( شهلایی و همکار، 1379: 22و 23) کارکنان وظیفه نیز جهت انجام خدمت سربازی برای مدت محدود برابر قانون خدمت وظیفه عمومی در ارتش انجام وظیفه نموده و از خدمت ترخیص میگردند و ارتش در قبال آنان تعهد استخدامی ندارد. کارکنان پیمانی نیز به موجب پیمان نامه خود به مدت 5 سال به صورت نظامی و 6 سال کارمندی به استخدام ارتش در میآیند و پس از پایان مدت تعهد از ارتش جدا میشوند. همچنین در صورت موجود بودن ردیف استخدامی تعدادی از آنها میتوانند به استخدام دائم درآیند.
قانون پرسنلی ارتش، قوانینی هستند که ناظر بر وضعیت کارکنان ارتش در مراحل مختلف استخدام، آموزش، ترفیع، وضعیت خدمتی، حقوق و مزایا و پایان خدمت میباشد. مبنای وضعیتهای مذکور قانون ارتش جمهوری اسلامی ایران مصوب مهرماه 1366 مجلس شورای اسلامی است و در کنار آن آئیننامه ها، اساسنامه ها و دستورالعملهای مورد نیاز می باشد که معمولاً توسط ستاد کل نیروهای مسلح و ستاد ارتش تهیه و به تصویب مراجع ذیصلاح میرسد.
4- مفهوم کارگر:
در لغت نامه دهخدا کارگر به معنی: کسی که رنج میبرد و زحمت میکشد، در بند و بست کارها، کسی که کاری انجام دهد، آمده است و در فرهنگ معین به معانی: شاغل، کارکننده و مؤثر، اشاره شده است. بنابراین کارگر در لغت به معنای کارکننده و کسی که در کارخانه یا کارگاه کار میکند و در قبال آن مزدی میگیرد، به کار میرود و در مقابل کارفرما قرار دارد. همچنین در اصطلاح حقوقی نیز از معنای لغوی خود دور نگشته است و در حقوق منظور از کارگر، کسی است که در برابر کار مزد میگیرد و بین او و مزد دهنده رابطه معوض میباشد. در عرف جامعه ما واژه کارگر را بیشتر برای انجام دهنده کار دستی به کار میبرند، خواه انجام دهنده آن برای دیگری کار کند و مزدبگیر باشد خواه کار خود را به طور مستقل انجام دهد و آن را به عموم مردم ارائه کند. از سوی دیگر گاه اصطلاح کارگر و کارگران را به معنای قشر محروم جامعه و در کنار گروههای دیگر مانند کشاورزان به کار میبرند. بدین ترتیب مفهوم اجتماعی کارگر با مفهوم حقوقی آن همواره منطبق نیست. برای تشخیص مفهوم حقوقی کارگر، ملاکهای مختلفی مطرح شده است که مهمترین آنها مواردی چون توجه به طبیعت کار و تعهد به وسیله کارگر در انجام کار، دریافت مابهازاء و رابطه معوض کارگری و کارفرمایی، جنبه مزد و حقوق داشتن مابهازاء پرداختی، تبعیت حقوقی کارگر و حق نظارت و کنترل کارفرما میباشد. (عراقی،1388: 112-123 ) همچنین برابر ماده دو قانون کار، کارگر کسی است که به هر عنوان در مقابل دریافت حق السعی اعم از مزد، حقوق، سهم سود و سایر مزایا به درخواست کارفرما کار میکند.
قانون مبنای امور کارگران قانون کار فعلی بوده که در اینجا به بیان پیشینه تصویب آن خواهیم پرداخت. پس از استقرار نظام جمهوری اسلامی به لحاظ حمایت از کارگران، تغییر مقررات کار و تصویب قانون جدیدی در این باره ضروری بهنظر میرسید. در سال 1358 اندیشه تنظیم مقررات جدید کار در وزارت کار و امور اجتماعی پا گرفت و انجام این مهم به مؤسسه کار و تأمین اجتماعی واگذار گردید. طی دو سال پیش نویس قانون کار تحت عنوان (طرح قانون کار) تهیه گردید ولی این پیشنویس مورد توجه قرار نگرفت و پس از آن پیشنویس دیگری توسط وزارت کار تهیه و پس از کش و قوس های فراوان لایحه قانون کار در سال 1364 به مجلس شورای اسلامی ارائه و در سال 1366به تصویب مجلس رسید. ولی مصوبه مجلس مورد ایراد شورای نگهبان واقع که در نهایت در مورخه 29/8/1369 به تصویب مجمع تشخیص مصلحت نظام رسید.( عراقی، پیشین: 86-79) در حال حاضر قانون کار جمهوری اسلامی ایران مصوب 1369 و اصلاحیه های آن جامعترین منبع داخلی حقوق کار محسوب میگردد. ( موحدیان، پیشین: 34-35) این قانون دارای 12 فصل میباشد که در فصل دوم به بیان قرارداد کار، تعلیق و خاتمه قرارداد کار پرداخته که مدنظر ما در این پژوهش میباشد و در فصول دیگر نیز به بیان تعاریف و اصول کلی، شرایط کار، حفاظت فنی و بهداشت کار، آموزش و اشتغال، تشکلهای کارگری و کارفرمایی، مذاکرات و پیمانهای دستهجمعی، خدمات رفاهی، مراجع حل اختلاف، شورای عالی کار، جرایم و مجازاتها و مقررات متفرقه پرداخته است.
5- قرارداد کار و تحلیل ماهیت آن:
قرارداد کار مقدمه و پایه اصلی ایجاد رابطه کاری فیمابین کارگر و کارفرما در حقوق کار است و لذا حقوق و تعهدات طرفین بر اساس آن تعیین میگردد. همچنین در این قرارداد، کارگر، کارآموز و کارفرما به عنوان عناصر اصلی سازنده قرارداد حضور دارند. (رفیعی، 1392: 166) رابطه کارگری و کارفرمایی که به موجب آن یک طرف نیروی کار خود را در اختیار دیگری میگذارد و طرف دیگر متعهد میشود که مابهازای آن را به او بپردازد، از لحاظ حقوقی یک قرارداد به شمار میآید. برابر مفاد ماده هفت قانون کار: قرارداد کار عبارتست از قرارداد کتبی یا شفاهی که به موجب آن کارگر در قبال دریافت حق السعی کاری را برای مدتموقت یا غیرموقت برای کارفرما انجام میدهد.
اصل آزادی اراده ایجاب میکند اشخاص بتوانند در روابط بین خود قراردادهایی را منعقد نمایند. گاهی ضرورت دارد این آزادی ها محدود شده و قانون شرایط معینی را برای اعمال اراده و خواست مردم تعیین نماید، از جمله این موارد محدودیت اراده در انعقاد قرارداد کار است. بدیهی است چنانچه دولت در تنظیم قرارداد کار مداخله نکند و تعیین شرایط آن را آزاد و به اراده دو طرف واگذار نماید، آزادی اراده کارگر به معنای واقعی محقق نمیشود. زیرا یک طرف آن کارگر است که در اندیشه معیشت خود و خانواده اش نگران قرص نانی بوده و احتمالاً سرپناه محقرش را در صورت عدم تأدیه اجور از دست میدهد و از فردای نامشخص خود مضطرب است و همه چیز بستگی به کار و مابهازائی دارد که دریافت خواهد نمود و در طرف دیگر کارفرمایی قرار گرفته که بواسطه پشتوانه مالی و حمایت های اجتماعی که به طور طبیعی زائیده مراکز ثقل ثروت است و قادر میباشد برای فائق آمدن به خواستههایش مدتها از منافع مقطعی بگذرد. در این عدم توازن و نابرابری قدرت دو طرف قرارداد، چگونه کارگر میتواند استقلال و آزادی اراده را حفظ نموده و به خواسته های کارفرما تسلیم نشود، لذا در جهت تعدیل این وضع و رسیدن به عدالت اجتماعی دولت ناگزیر از دخالت در تنظیم قرارداد کار میباشد و طبیعی است با تدوین مقررات در شرایط انعقاد آن نقش اساسی خود را اعمال نماید. ( موحدیان، 1392: 180)
به نظر گروهی، اصل برابری سیاسی و آزادی ناشی از آن به همراه آزادی اقتصادی یعنی اینکه قراردادها هم باید آزادانه تنظیم شود و چون هر شخصی که اهلیت لازم برای بستن قرارداد را داشته باشد، با طرف دیگر قرارداد از نظر حقوقی برابر است، پس توافق آن دو بهترین وسیله برای تأمین منافع طرفین است. از دیدگاه طرفداران این فکر، هر نوع دخالت دولت در روابط حقوقی، مخالف اصل برابری مردم تلقی شده و محکوم است. همین که قرارداد میان دو طرف- یعنی کارگر و کارفرما - با اصول کلی قراردادها منطبق باشد، کافی است؛ یعنی، برای نمونه اگر ارادهٌ یکی از طرفین به سبب اموری مانند اشتباه و اکراه مخدوش نباشد، قرارداد نافذ است. حالت اضطرار هم مانع درستی قرارداد نیست. ( ماده 206 قانون مدنی) مقررات مربوط به غبن، عیب و تدلیس هم برای حمایت از زیان دیده وجود دارد. کارگر هم به عنوان یک طرف قرارداد، در مواردی که لازم باشد، با استفاده از یکی از خیارات میتواند قرارداد را فسخ کند.
یادآوری این نکته لازم به نظر می رسد که رابطه کارگر و کارفرما تا زمانی که مبنای قراردادی محض داشته باشد، از لحاظ نتیجه فرق چندانی نخواهد کرد. زیرا در هر صورت، به تفاوت ماهوی رابطه کار با روابط ناشی از قراردادهای مالی توجه نمیشود. درست است که بر اساس اصل آزادی قراردادی، سخن از قرارداد تازهای به میان میآید و قرارداد کار پوشش جالبتری برای روابط دو طرف به نظر میرسد، ولی هنگامی میتوان گفت که قرارداد کار چیزی غیر از اجارهٌ اشخاص است که به این اصل اساسی توجه شود که کار به خودی خود وجود ندارد، انسان است که کار میکند. کارگر مال خود را مورد تعهد قرار نمیدهد شخص او متعهد است. کار انسان مال نیست، نمودار و جزئی از شخصیت اوست. ( عراقی، پیشین: 165و171)
6-پایان خدمت:
پایان خدمت مستخدمین ( کارمند و کارکنان ارتش) به قطع رابطه استخدامی کارمند با دستگاه متبوع آن گفته میشود. لذا برابر حکم پایان خدمت، عنوان کارمندی و صلاحیت ادامه خدمت از مستخدم سلب میشود و از تاریخ ابلاغ حکم، هرگونه عملی که انجام داده باشد، اثر قانونی نخواهد داشت.
برای کارگران خاتمه کار به قطع رابطه قراردادی کارگر با کارفرما گفته میشود. پس از انعقاد قرارداد کار و برقراری رابطه کارگر و کارفرما و انجام وظایف و تعهدات طرفین نسبت به یکدیگر، این روابط حتی در کارهای مستمر و قراردادهای غیر موقت زمانی به اسباب قانونی خاتمه یافته و یا گاهی به دلیل معوق ماندن تعهدات هر یک از طرفین معلق میشود. با پایان رابطه کارگری و کارفرمایی و خاتمه قرارداد، پایان کار محقق میشود. (موحدیان، پیشین: 47)
7- اخراج:
اخراج به معنی قطع رابطه استخدامی کارمند یا کارکنان ارتش با دستگاه متبوع میباشد. به طوری که فرد دیگر امکان حضور در محل کار را نداشته و اگر اقداماتی نیز انجام دهد غیرقانونی محسوب میگردد. اخراج از طریق حکم مراجع ذیصلاح عمدتاً بر اثر ارتکاب تخلف و یا جرم صورت میپذیرد. کما اینکه عدم حضور در محل کار نیز تخلف محسوب میگردد. بدینترتیب دیگر فرد عنوان مستخدم را نداشته و کار خود را از دست داده و بیکار میشود.
اخراج کارگر به معنی قطع رابطه کار کارگر با کارفرما میباشد، به نحوی که به دلایل قانونی یا غیر قانونی حضور فرد در محل کار امکانپذیر نباشد. اخراج کارگر یا فسخ یک طرفه قرارداد کار از طرف کارفرما چنانچه موجه و با رعایت مقررات قانونی باشد از موجبات اختتام قرارداد کار خواهد بود. اخراج معمولاٌ بدون رضایت کارگر به سبب قصور در انجام وظیفه صورت میپذیرد و با اخراج کارگر و فسخ قرارداد، کارگر کار خود را از دست داده و بیکار میگردد.
گفتار دوم:
امنیت شغلی
بند اول: مفهوم امنیت شغلی:
امنیت شغلی در تعریف رایج به معنای عدم ترسِ از دست‌دادن حرفه یا شغل است؛ به‌عبارت دیگر، به این معناست که شخص در معرض تهدید از دست ‌دادن شغل خود نباشد. در قوانین مربوط به حوزۀ کسب‌وکار، امنیت شغلی به معنای حمایت از فرد (کارگر یا کارمند) در برابر اخراج غیرمنصفانه یا ناعادلانه است.
(Sukti, 2008: 8)
متداول‌ترین تعریف در این زمینه می‌گوید، « امنیت شغلی بدین معناست که از کارگران در مقابل اخراج خودسرانه یا بدون اخطار قبلی محافظت گردد. علاوه بر این، امنیت شغلی متضمن برخورداری کارگران از قراردادهای شغلی طولانی ‌مدتی است که از خطر تبدیل به قراردادهای کوتاه‌مدت و پیمانی مصون باشند.» (Ilo,1995: 18 ) البته این تعریف صرفاً کارگران و کارمندان حقوق و مواجب بگیر را در بر می‌گیرد، یا در واقع افرادی را که بر اساس یک قرارداد اولیه مشغول به‌کار می‌شوند و خطر اخراج نیز بر اساس همین قرارداد آنها را تهدید می‌کند. در واقع، پایداری یا ناپایداری شغلی آنها منوط به روابط ایشان با کارفرمایشان است.
در زندگی سازمانی امنیت شغلی از جمله مسائلی است که کارکنان سازمانها را به خود مشغول میکند و بخشی از انرژی روانی و فکری فرد صرف این مسئله میشود. ( سلطانی، 1379: 26) امنیت شغلی یکی از جنبه‌های مهم کیفیت شغلی افراد است و در واقع امنیت درآمدی افراد را تضمین می‌کند، به‌همین دلیل می‌توان گفت امنیت شغلی به ‌عنوان یک مفهوم اجتماعی- اقتصادی از اهمیت بسزایی برخوردار است. و موجب افزایش رفاه کارگران میشود. (Sukti, 2008: 8)
امنیت شغلی نیز به‌مانند سایر ابعاد امنیت اجتماعی-اقتصادی، هم در برگیرندۀ عامل ذهنی است و هم عامل عینی. «شاخص عینی امنیت شغلی همان سهم شاغلان از قراردادهای شغلی پایدار یا به‌قاعده است، حال آنکه شاخص ذهنی مربوط به میزان باوری است که تک‌تک ایشان به تضمین دوام و پایداری شغل خود دارند.»(Ibid: 10 )
شاخص‌های عینی امنیت شغلی معمولاً به ویژگی‌های بازار کار و فضای قوانین یا نهادهایی که دوام مشاغل را تضمین می‌کنند مربوط است و خود این فضا یا ویژگی‌ها به عوامل رفتاری، عوامل قراردادی و عوامل حاکمیتی متکی هستند که بر جابه‌جایی‌ از حالت بیکاری به حالت اشتغال و نیز بر نرخ ایجاد مشاغل جدید تأثیر می‌گذارند. Ibid: 10))
بند دوم: شاخص‌های امنیت شغلی:
در یک تقسیم بندی مقولۀ امنیت شغلی در سه سطح دسته بندی گردیده است: سطح ملی یا کلان، سطح بنگاهی یا میانی و سطح فردی یا خُرد. در سطح فردی، امنیت شغلی هم شامل عامل عینی است و هم عامل ذهنی که بخشی از آن قابل اندازه‌گیری و بخشی غیرقابل اندازه‌گیری است. (Ibid: 14 ) که در اینجا به دو سطح از آن اشاره خواهیم کرد.
الف: شاخص‌های امنیت شغلی در سطح بنگاهی یا میانی:
وقتی از امنیت شغلی در سطح بنگاه‌ها حرف می‌زنیم در واقع بیش از همیشه به تعریف سنتی امنیت شغلی به‌عنوان حمایت از کارگران و کارمندان در مقابل «اخراج خودسرانه» نزدیک شده‌ایم. از این نظر، امنیت شغلی در سطح میانی یا بنگاهی بیش از هر چیز با شاغلان حقوق و مواجب‌بگیر سروکار دارد. به عبارت دیگر همان افرادی که توسط مدیران شرکت‌ها یا مسئولان بخش گزینش، استخدام یا اخراج می‌شوند.
کارایی و سوددهی بنگاه‌های اقتصادی تأثیر به‌سزایی بر امنیت شغلی در سطح بنگاهی دارد، زیرا اگر بنگاه یا مؤسسۀ اقتصادی به‌علت زیان‌دهی یا افت کارایی مجبور به ادغام در بنگاه دیگری شود یا به‌کلی ورشکسته و تعطیل شود، شمار زیادی از کارگران آن یا حتی همۀ آنها کار خود را از دست خواهند داد. فلسفۀ کاری بنگاه‌ها یکی دیگر از عوامل تعیین‌کننده در امنیت شغلی کارگران آنها است. این فلسفۀ کاری را می‌توان بر اساس موارد زیر تعریف کرد:
الف) «حق برخورداری از شغل مادام‌العمر»، که به‌معنای وجود رابطه‌ای میان کارگر و کارفرماست که تا مدتی طولانی دوام داشته باشد. نظام امنیت شغلی در ژاپن از این فلسفه حمایت می‌کند. Ibid: 15) )
ب) فلسفۀ کاری مبتنی بر کار زیاد و سوددهی بالا، که در آن کارآمدی و بهره‌وری اقتصادی اصل تعیین‌کننده است. در این مورد، میزان نیروی کار مورد حمایت غالباً اندک است و تولید مبتنی است بر ایجاد مشاغل غیراستاندارد و موقتی که بر اساس نیاز کارفرما یا بنگاه اقتصادی تعریف می‌شود.
ج) «پدرسالاری صنفی»، در اینجا کارگران و کارمندان می‌بایست برای برخورداری از امنیت شغلی افرادی وفادار و گوش به فرمان باشند. مورد اول بیشترین میزان امینت شغلی را به‌همراه می‌آورد. در مورد دوم، برای دستۀ زیادی از نیروهای کار هیچ نوع امنیت شغلی در کار نیست. در مورد سوم، امنیت شغلی وابسته به تعریفی است که هر دستگاه یا بنگاه اقتصادی از مفهوم «وفاداری» ارائه می‌کند.
شاخص‌های امنیت شغلی در سطح میانی یا بنگاهی را می‌توان به سه دسته تقسیم کرد: شاخص‌های رفتاری، شاخص‌های قراردادی، شاخص‌های حاکمیتی.
1-شاخص رفتاری
متوسط زمان تصدی یک شغل در یک بنگاه، یکی از شاخص‌های مهم امنیت شغلی در سطح بنگاهی است. این متوسط را باید بر اساس زمان تصدی شغلیِ تمام شاغلان محاسبه کرد؛ چه آنهایی که قرارداد دائمی و منظم دارند، و چه آنهایی که قرارداد موقتی یا نامنظم دارند. هرچه متوسط زمان تصدی شغل در یک بنگاه بالاتر باشد، ثبات و امنیت شغلی در آن بنگاه بیشتر است. در واقع امنیت اشتغال به فرصت ادامه کار فرد در یک بنگاه یا اداره بر میگردد. ( رمضانی فرزانه، 1385: 78)
2-شاخص قراردادی
مشاغل ناپایدار یا بدون ثبات شامل مشاغل موقتی، پیمانی، کارگران بیرونی (بیرون از بنگاه) و کارگران فصلی میشوند. برای محاسبه شاخص قراردادی لازم است بدانیم که سهم هر بنگاه اقتصادی از انواع نیروی کار در طول سال چقدر بوده است. برخی از این انواع به شرح زیر است:
الف) منظم و تمام‌وقت، ب) منظم و نیمه‌وقت، ج) موقت، د) پیمانی، ه) مأمور، و) کارگران خانوادگی که به آنها حقوق پرداخت نمی‌شود، ز) کارگران فصلی.
دو مورد اول شامل مشاغل پایدار و باثبات در سطح بنگاهی می‌شوند. میزان بی‌ثباتی شغلی بر حسب نسبت موارد ج تا ز به نسبت کل کارگران محاسبه می‌شود. هرچه این نسبت بالاتر باشد، یعنی درصد مشاغل ناپایدار بیشتر از مشاغل پایدار باشد، میزان امنیت شغلی پایین‌تر است.
3-شاخص حاکمیتی
اگر درصد بالاتری از کارگران عضو یک اتحادیه کارگری باشند، یا اگر همۀ کارگران شاغل در بنگاه تحت پوشش توافق‌های رایج میان کارگران و کارفرمایان بر سر بهبود اوضاع کار و محافظت از اخراج‌های خودسرانه باشند، آنگاه به‌نظر می‌رسد میزان امنیت شغلی در بنگاه اقتصادی مربوطه بالاتر باشد. بر این اساس، داده‌های مورد نیاز برای محاسبۀ این شاخص امنیت شغلی را می‌توان از روی درصد کارگران هر بنگاه که به عضویت اتحادیه‌های کارگری درآمده‌اند یا تحت پوشش توافق‌های کارگری-کارفرمایی هستند، بدست آورد.
ب: شاخص‌های امنیت شغلی در سطح خُرد یا فردی:
داده‌های مورد نیاز برای محاسبۀ امنیت شغلی در سطح فردی را می‌توان از مصاحبه و نظرسنجی با کارگران یا کارمندان به‌دست آورد. در سطح فردی دو شاخص تأثیرگذار قابل ذکرند:
الف) شاخص‌های ذهنی امنیت شغلی، که به‌معنای احساس داشتن یک شغل مناسب و اطمینان از تداوم آن در آینده و فقدان عوامل تهدید کننده شرایط مناسب کاری در آن شغل.
ب) معیار عینی امنیت شغلی که شاملِ طول دورۀ اشتغال ( یا استخدام)، ماهیت مهارت‌های مورد نیاز و میزان حمایت سازمان یا نهاد مربوطه از دوام شغلی می‌شود. (اعرابی، 1380: 7-8 )
بند سوم: جایگاه امنیت شغلی در قواعد بین المللی:
قوانین بین‌المللی حقوق بشر، بطور گسترده‌ای حق حمایت از کارگران در برابر از دست ‌دادن شغل‌شان را به رسمیت شناخته است. بنا به بند 23 از اعلامیه جهانی حقوق بشر، حق همۀ انسانهاست که « کار کنند، بطور آزادانه کار خود را انتخاب کنند، از شرایط برابر و مطلوب کاری برخوردار باشند و از ایشان در مقابل بیکاری حمایت شود.»
در میثاق بین المللی حقوق اقتصادی و اجتماعی نیز حق انتخاب آزادانه کار و تأمین معاش اشاره نموده و کشورها را موظف به تأمین این حق نموده است. مواردی چون مزد منصفانه و منع تبعیض در امور شغلی و سایر ملزومات امنیت شغلی چون محدودیت معقول ساعت کار، تضمین علیه اخراج خودسرانه و استمرار شغلی را مورد توجه قرار داده و کشورهای عضو را متعهد به تأمین امنیت شغلی همه افراد در حد مقدورات نموده است. ( کریون، 1387: 284- 285)
مقاوله نامه شماره 122 سازمان بین المللی کار دولتهای عضو را موظف به پیگیری سیاست اشتغال نموده و نقطه ثقل و مرکزی دولتها تدوین و طراحی سیاست جامع اشتغال و اعلان آن برای همگان و پیگیری آن است. امری که مقاوله نامه مذکور بر آن پای می فشارد ( طاهری، 1392: 14) و زمینه را برای امنیت شغلی پایدار فراهم میکند.
مفهوم امنیت شغلی و منع اخراج غیر موجه و ضرورت پرداخت خسارت برای نخستین بار در توصیه نامه 119 مصوب 1963 مطرح گردید. ماده دو توصیه نامه مذکور اعلام میدارد که بدون دلیل معتبر و موجه هیچ گونه اخراجی نباید صورت گیرد. دلایل موجه را قانون یا پیمان دستجمعی کار تعیین میکند و همچنین موارد و دلایلی که نمیتوان کارگر را بر اساس آن اخراج کرد بر میشمرد. توصیه نامه 119 این اصل کلی را بیان مینماید که اخراج کارگر نباید مجاز تلقی شود مگر آنکه دلیل موجهی برای آن ارائه شود. از دیدگاه توصیه نامه برخی دلایل، به هیچوجه نمیتوانند موجه شمرده شوند. ( مانند فعالیت سندیکایی یا عقاید سیاسی و غیره) کارگر اخراجی، چنانچه اخراج خود را غیر موجه میپندارد، باید حق شکایت داشته و بتواند نزد مقام بیطرفی به داخواهی بپردازد. این مقام نیز باید اختیار داشته باشد که در مورد برگشت به کار یا پرداخت خسارت به او حکم لازم را صادر کند. توصیه نامه در زمینه مهلت اخطار قبلی، ترتیب پرداخت خسارت، برخورداری کارگر از فرصت مناسب برای پیدا کردن کار طی مهلت اخراج، تسلیم گواهی کار به کارگر اخراجی، حمایت از درآمد اخراجی، اخراج به سبب تقصیر مهم و چگونگی اثبات آن، امکان شکایت کارگر در این حالت، موارد کاهش کارکنان به سبب مشکلات اقتصادی ( اخراج دستجمعی) به تفصیل رهنمودهایی ارائه میدهد. با تصویب مقاوله نامه شماره 158 و توصیهنامه مکمل آن، این دو جانشین توصیهنامه شماره 119شدهاند. (عراقی و همکار،1391: 197) مقاولهنامه شماره 158 شامل همه رشته های فعالیت اقتصادی میشود و مقرر میدارد که مندرجات آن اصولاً از طریق قانون وارد حقوق کشورهای عضو شود مگر آنکه در برخی کشورها راههای دیگر مانند پیمان دستجمعی، تصمیمات قضایی بیشتر معمول باشد. این مقاولهنامه به مقررات کلی در زمینه اخراج میپردازد. علاوه بر این توصیه نامه شماره 166 مصوب 1982 که مکمل مقاولهنامه مذکور میباشد نیز مراتبی را اضافه نموده است. از جمله اینکه، علاوه بر موارد مذکور در مقاولهنامه، سن بازنشستگی و غیبت کارگر به سبب خدمت سربازی را نیز نباید در زمره دلایل موجه اخراج دانست و رهنمودها و توصیههایی تکمیلی جهت اجرای بهتر مقاولهنامه ارائه میدهد. در مورد دلایل موجه و ناموجه اخراج، تشریفات اخراج و اخراج به سبب دلایل اقتصادی نیز توصیههایی پیشنهاد میکند. (عراقی،1367: 522 - 525 )
اعلامیه اسلامی حقوق بشر مصوب اوت 1990 در ماده سیزدهم، کار را حق همگانی شمرده است و به حق کار و اشتغال، امنیت شغلی، تأمین اجتماعى، پرداخت مزد عادلانه و مزایای استحقاقی، لزوم حل و فصل اختلاف بین کارگر و کارفرما با رعایت بیطرفی توسط دولت پرداخته است.
بند چهارم: جایگاه امنیت شغلی در قوانین داخلی
الف: قانون اساسی:
قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران، در اصلهای مختلف خود به مواردی اشاره نموده که نشانه ایجاد، حفظ و تداوم امنیت شغلی است. در مقدمه این قانون، « به تأمین امکانات مساوی و متناسب و ایجاد کار برای همه افراد » تصریح شده است. همچنین در بند نهم اصل سوم، رفع تبعیضات ناروا و ایجاد امکانات عادلانه برای همه در تمام زمینههای مادی و معنوی و در بند دوازدهم پیریزی اقتصاد صحیح و عادلانه بر طبق ضوابط اسلامی جهت ایجاد رفاه و رفع فقر و برطرف ساختن هر نوع محرومیت در زمینههای تغذیه، مسکن، کار، بهداشت، تعمیم بیمه در جهت اشتغال و رفع تبعیض و محرومیت از کار، وظایفی را برای دولت مقرر نموده است. (شکرالهی و همکار ،1390: 86) امنیت شغلی در زمره موارد امنیتهای مادی و معنوی، در اصل 22 قانون اساسی نیز مورد توجه قرار گرفته است. بدین نحو که؛ حیثیت، جان، حقوق، مسکن و شغل از تعرض مصون است مگر در مواردی که قانون تجویز کند. همچنین موضوع امنیت شغلی را میتوان به نحو خاصی از اصل 46 استنباط کرد که در قسمت دوم آن مقرر می دارد: هیچ کس نمیتواند به عنوان مالکیت نسبت به کسب و کار خود امکان کسب کار را از دیگران سلب کند. بدین معنی که در قرارداد کار، کارفرما به عنوان مالکیت نسبت به کارگاه خود حق ندارد امکان کار را از کارگر سلب کند و آنان را بدون دلیل موجه اخراج کند. ( هاشمی، 1370: 80) در اصل 43 نیز به لزوم تأمین امکانات کار، برنامهریزی ساعات کار، تربیت افراد متخصص برای ایجاد توانایی بهتر در دستیابی به اشتغال، آزادی انتخاب شغل اشاره شده که همگی از عوامل و اسباب امنیت شغلی هستند.
ب: قانون کار:
فصل دوم قانون کار جمهوری اسلامی ایران ( مواد 7 تا 32) اختصاص به قرارداد کار دارد که در آن به صورتهای متفاوت، امنیت شغلی کارگران مورد حمایت قرار گرفته و تأمین حقوق و و مزایای جبرانی خاصی را در صورت خاتمه قرارداد کار برای کارگران در نظر گرفته است. اهم موارد آن به شرح ذیل می باشد.
حفظ امنیت شغلی کارگران در صورت تغییرات حقوقی در وضع مالکیت کارگاه ( ماده 12) یا ممنوعیت اخراج نمایندگان قانونی کارگران و اعضای شورای اسلامی کار و داوطلبان واجدالشرایط نمایندگی ( ماده 28). امتیازات اشاره شده در قانون کار، امنیت کارگران را به نحو مطلوبی تأمین میکند و از این جهت با موازین بین المللی مطابقت دارد و حتی در مورد پرداخت مزایا به کارگران مقصر ( ماده 27) از این موازین پیشی گرفته است. اما ایراداتی نیز دارد. بنابراین داشتن کار و شغل و از دست ندادن آن از موارد حقوق انسانی و جزو زندگی توأم با اطمینان خاطر کارگران محسوب میشود. بدین خاطر که موازین بین المللی از آن به عنوان حقوق بشر و قوانین اساسی به نام حقوق ملت یاد میکنند. ( هاشمی، پیشین :80)
علاوه بر این قرارداد کار نیز تأسیس حقوقی اطمینان بخشی است که، با تمهیدات خاص، رابطه بین کارگر و کارفرما بر اساس آن برقرار میشود و کارگران از این طریق احساس امنیت شغلی میکنند. رابطه طبعاً نامتعادل اقتصادی و موضع آسیبپذیر کارگر در این خصوص ایجاب میکند که قرارداد تحت حاکمیت قوانین جانبدارانه به نفع کارگر قرار گیرد تا معایب ناشی از رابطه کار مبتنی بر اراده آزاد طرفین کاسته شود.
با توجه به ماده 7 قانون کار، قرارداد میتواند کتبی یا شفاهی باشد. اگر چه از نظر قانون کار، هر دو نوع این قراردادها معتبر میباشند، اما مشخص است که قرارداد شفاهی در هنگام اختلاف بین کارگر و کارفرما و انکار
کارفرما، تضمین کننده رابطه کارگری و کارفرمایی نیست و اثبات وجود این رابطه با کارگر میباشد. لذا اگر کارگران، قرارداد خود را با کارفرمایان به صورت کتبی منعقد کنند، از امنیت شغلی بالاتری برخوردار میگردند. ( هدایتی زفزقندی، 1388: 49 و اباذری فومشی، 1378: 86) قراردادهای کار دائم تا حدودی تضمین کننده امنیت شغلی کارگران میباشند. اما قراردادهای موقت از لحاظ امنیت شغلی برای کارگران تضمینی فراهم نمیکنند و در پایان مدت قرارداد در صورتی که کارفرما با تمدید قرارداد موافقت نکند، اینگونه قراردادها خاتمه یافته تلقی میشوند و کارگر از ادامه اشتغال محروم میگردد. ( الهیان، 1387: 68)
همچنین بر اساس تبصره 3 الحاقی، قراردادهای کار با بیش از سی روز باید به صورت کتبی و در فرم مخصوص باشد. قبل از تصویب این قانون، معمولاً قرارداد بین کارگر و کارفرما در کارهای مستمر و دائمی به صورت کتبی و در کارهای موقت به صورت شفاهی بسته میشد. (رسائی نیا،1379 : 125)

dad91

فرضیه‌های تحقیق:1- میزان فشار روانی ناشی از مشکلات خانوادگی در کارکنان نوبت‌کار بیشتر از کارکنان روزکار است.
2- میزان فشار روانی ناشی از فشار شغل در کارکنان نوبت‌کار بیشتر از کارکنان روزکار است.
3- میزان فشار روانی ناشی از خطرات بهداشتی در کارکنان نوبت‌کار بیشتر از کارکنان روزکار است.
تعاریف واژه‌ها و اصطلاحات تحقیقفشار روانی: فشار روانی یا استرس به حالتی اطلاق می‌شود که شخص به دلیل عوامل داخلی یا خارجی کنترل عادی خود را نسبت هیجان‌ها از دست بدهد و یا تغییری در آن پدید آید. به‌عبارتی یک واکنش حسی به وضعیت خارجی که نتیجه آن تغییر وضع جسمی، روانی و رفتاری کارکنان است توصیف می‌شود.
رضایت شغلی: میزان کلی اثر مثبت یا احساسی است که افراد نسبت به شغلشان دارند.
انگیزش: ایجاد یا وجود چنان حالت کشش، رغبت و تمایلی در فرد که او را به انجام عملی درجهت خاص برمی‌انگیزد.
کمبود خواب: حالتی از فرسودگی و خواب‌آلودگی مزمن که ممکن است ناشی از خواب مختل شده یا نبود خواب کافی باشد.

فصل دومادبیات تحقیقمقدمهروحیه انسان معلول علل متعدد و نتیجه تأثیرات تعداد بسیار کنش و واکنش‌ها در محیط کار، اجتماع محیط خانواده، به علاوه مجموعه شرایط کار و زندگی در رابطه با خصوصیات شخصیتی وی می‌باشد. موفقیت در جذب و تأمین نیروی انسانی، هم نواسازی کارکنان با محیط کار، آموزش و بهسازی نیروی انسانی و سایر فعالیت‌های پرسنلی که به منظور افزایش تناسب بین شخص با شغل و سازمان صورت می‌پذیرد ازجمله اموری به‌شمار می‌رود که واحد منابع انسانی سازمان در جهت حفظ و نگهداری نیرو و سلامت سازمان انجام می‌دهد. عدم توجه به تأثیرات این عوامل در روحیه افراد و اتکاء صرف به اجرای برنامه و مقررات خشک می‌تواند موجبات فشار روحی و روانی در کارکنان گردد. و از آنجا که شرایط روحی و روانی کارکنان عامل تعیین‌کننده در کلیه فعالیت‌های سازمان می‌باشد لازم است تا با شناخت روحیه کارکنان و کوشش صمیمانه همراه با برنامه‌ریزی مؤثر، محیط کاری متناسب با مشخصات افراد در سازمان بوجود آورد.
یکی از عوامل کاهش انگیزه در کارکنان، فشار روانی حاصل از کار و فعالیت در سازمان می‌باشد. ازجمله این عوامل می‌توان به فشار شغلی ناشی از نوبت‌کاری اشاره کرد.
فصل حاضر مشتمل بر 3 بخش می‌باشد که هر بخش در برگیرنده چند قسمت است. در بخش سعی‌شده با اشاره به نکات و مؤلفه‌های تشکیل‌دهنده بخش مذکور، ابعاد گوناگون آن بطور دقیق تحت بررسی قرار گیرد. در بخش اول فشار روانی، عوامل ایجاد فشار و راه‌های مقابله و کاهش آن مورد بحث و بررسی قرار خواهد گرفت. و در بخش دوم درمورد نوبتکاری، مشکلات و رهیافت‌ها و در بخش سوم به مروری بر تحقیقات انجام شده داخلی و خارجی پرداخته می‌شود.
فشار روانیفشارهای عصبی و روانی که به اصطلاح استرس نامیده می‌شود در زندگی روزانه ما به طور فراوان مشاهده می‌گردد. دنیای صنعتی و فرا صنعتی گرفتاری‌های فراوانی ببار آورده است. نگرانی افراد نسبت به کار، خانواده، فرزند، دوری اعضاء خانواده از یکدیگر و جدایی آنها، نگرانی‌های مادران کارمند نسبت به وضع کودکان خود و احساس گناه از نرسیدن به فرزندان، مشکلات اجتماعی، پیشرفت تکنولوژی و نگرانی و بیم از کهنه‌شدن معلومات و اطلاعات، مشکلات مدیریت و توقعات کارکنان همگی سبب می‌شود که فرد از لحظه بیداری بامداد تا هنگام آرمیدن شامگاه همواره دچار هیجان‌ها، تنش‌ها، نگرانی‌ها و بیم‌ها و امیدهای گوناگونی باشد که گاه با ظرفیت بدنی، عصبی، روانی وی متناسب است و گاه با آن، سازگار نیست. مجموعه چنین حالت‌ها و فشارهای ناشی از آن در اصطلاح استرس یا فشار روانی گفته می‌شود.
بطور کلی تعاریف گوناگونی از فشار عصبی و روانی به مفهوم استرس شده است. ازجمله فشار عصبی و روانی یا استرس به حالتی اطلاق می‌شود که شخص به دلیل عوامل داخلی یا خارجی کنترل عادی خود را نسبت به هیجان‌ها از دست بدهد و یا تغییری در آن پدید آید. به‌عبارتی فشار عصبی به‌عنوان یک واکنش حسی به وضعیت خارجی که نتیجه آن تغییر وضع جسمی، روانی و رفتاری کارکنان است، توصیف می‌شود.
برخلاف تصور، فشار روانی همیشه شامل حوادث ناخوشایند نیست، بلکه می‌تواند محصول موقعیت‌های خوشایند و مطلوبی نیز باشد که سازگاری مجددی را در فرد مطالبه می‌کند. به‌عبارت دیگر شاید نکته‌ی اصلی در موقعیت‌های فشارزا نیاز به انطباق و سازگاری مجددی است که برای فرد ضرورت پیدا می‌کند. معمولاً فشار روانی هر نوع عمل، موقعیت یا واقعه‌ای است که شخص را در برابر تقاضاهای خاص جسمانی و روان‌شناختی قرار می‌دهد. اما فشار عصبی همواره بد و ناپسند نیست. بلکه یک نوع فشار وجود دارد که حالت مثبت و خوشایندی هم دارد که به آن «یوسترس» می‌گویند. این نوع فشار عصبی عملکرد بهتر را موجب می‌شود. به‌عنوان مثال اگر به کارمندی پست بالاتر در محل دیگری پیشنهاد شود، فشار عصبی که بر وی وارد می‌شود از نوع «یوسترس» بوده و مثبت است.
انواع اثرات و علائم فشار در کارکنانمشکلات جسمانیاین دسته از فشارهای که ازطریق نظام خودکار بدن یعنی نظام سمپاتیک، پاراسمپاتیک و تراوشات هورمونی صورت می‌گیرد، باعث افزایش تنفس، فشار خون بالا، میزان کلسترول بالا، امراض قلبی، زخم‌های معده، افزایش ضربان قلب، نشستن عرق سرد بر پیشانی، رنگ پریدگی و تنش، درد مفاصل و انقباض عضلانی می‌شود. همچنین باعث اختلالات خواب، میگرن، تهوع و استفراغ، بیماری‌های عروقی، بیماری‌های مربوط به کاهش یا ازدیاد قند خون و تورم مفاصل و غیره می‌گردد. مشکلات فوق البته در مواجهه مداوم با فشارهای شغلی به وجود می‌آیند. زیرا فشار روانی اندک، گاهی می‌تواند عملکرد شغلی را بهبود بخشد. اما فشار روانی شدید باعث می‌شود کارکنان دائماً گوش به زنگ بوده و به‌طور مستمر در حالت آمادگی و مقاومت به سر برند. نتیجه‌ی چنین وضعی فرسودگی و تحلیل قوای جسمی- روانی آنها بوده که زمینه‌ی مناسبی را برای ابتلاء به انواع بیماری‌ها فراهم می‌سازد.
مشکلات رفتاری کارکناناین دسته از فشارها به شکلی غیرمستقیم در عملکرد روزمره افراد فوق بروز و ظهور می‌نماید. فشار روانی شدید و مداوم باعث بروز اختلالات و از هم پاشیدگی شخصیت و علائمی مانند: خشم، دلواپسی، افسردگی، عصبانیت، بی‌ادبی، تنش، بی‌حوصلگی، کاهش اعتماد به نفس، عدم قابلیت در ایجاد تمرکز فکری و تصمیم‌گیری و رضایت شغلی و برگشت به رفتارهای کودکانه و نظایر آن می‌شود.
نتیجه‌ی این حالات در افراد به تغییرات خلق‌وخو و دیگر حالات عاطفی و در ارتباط با عملکرد شغلی به کاهش عزت نفس، رنجش از سرپرست، ناتوانی در تمرکز فکر و اتخاذ تصمیم و نارضایتی از شغل منجر می‌شود. این عواقب فشار روانی می‌تواند در کنش سازمانی اثرات منفی داشته باشد. همچنین مشکلات رفتاری ناشی از حالات روانی را می‌توان تحت‌عنوان افزایش مصرف دخانیات یا مشروبات الکلی، مصرف مواد مخدر، پرخوری یا کم‌خوری و غیره هم بیان نمود. بنابراین مشکلات جسمانی، روان‌شناختی و رفتاری ناشی از فشار هر کدام به نوعی می‌توانند در کارکنان اثرات مخرب برجای گذارند به‌طوری که مثلاً نقش آنان را در اثربخشی سازمان کاهش داده و باعث نقل و انتقالات کارکنان و غیبت آنان از سازمان گردیده و امنیت کارکنان را به مخاطره اندازد و یا باعث مسامحه‌کاری و عدم تصمیم‌گیری به موقع در شرایط لازم کاری شود.
عوامل به‌وجودآورنده فشار عصبیعوامل فشارزای درونی محیط کاراغلب کارکنان در محیط کار خود با عواملی روبرو می‌شوند که موجب فشار روانی در آنها می‌شود. در یک سازمان عوامل سطح کلان ازجمله سیاست‌ها، ساختارها، شرایط عینی و فرآیندها یا مراحل، می‌تواند فشار روانی را در کارکنان آن سازمان رقم زند. اگر سیاست‌های کلی سازمان درنظر کارکنان نادرست جلوه کند، فشار روانی در آنها به وجود خواهد آمد، به‌عنوان مثال ارزیابی غیرواقعی کارکنان (سیستم ارزشیابی نامناسب)، عدم تساوی حقوق و مزایای افراد هم‌ترازف مقررات غیرقابل انعطاف، دستورالعمل‌های مبهم، جابه‌جایی‌های مکرر و غیرضروری و شرح وظایف غیرواقعی ازجمله سیاست‌های نادرستی است که باعث بوجودآمدن فشار روانی در کارکنان می‌شود.
ساختار سازمان نیز نقش مهمی در ایجاد فشار روانی در کارکنان ایفا می‌کند؛ به عنوان مثال اگر در یک سازمان تمرکز در تصمیم‌گیری‌ها و عدم وجود مشارکت، فرصت کم برای پیشرفت، تشریفات اداری دست و پاگیر، تخصص‌گرایی بیش از اندازه و تضادهای صف و ستاد وجود داشته باشد، کارکنان آن سازمان فشار روانی را شاهد خواهند بود. همچنین اگر مراحل و فرآیندها دریک سازمان ضعیف و یا نادرست باشد، به ایجاد فشار عصبی در کارکنان دامن خواهد زد؛ مثلاً عواملی از جمله: ارتباطات ضعیف، بازخورد ناکافی و ضعیف از عملکردها، اهداف مبهم و متضاد، معیارهای ناقص و نادرست برای سنجش عملکردها، سیستم کنترل نامناسب و اطلاعات ناکافی در ایجاد فشار روانی نقش بسزایی دارند.
عوامل فشارزای خارج از محیط کارچنان‌که گفتیم یکی از عواملی که باعث بروز فشار عصبی در کارکنان می‌شود، عواملی هستند که در محیط کار وجود دارند، اما فشار روانی محدود به مسایلی که در محیط کار اتفاق می‌افتاد نیست، بلکه عواملی نیز در خارج از محیط کار وجود دارند که فشار عصبی را در کارکنان به وجود می‌آورند. ازجمله این عوامل می‌توان، تغییرات (اجتماعی، تکنولوژی، خانوادگی، محلی، مالی، و ...) و شرایط محل اقامت یا فرهنگی که کارمند به آن متعلق است را نام برد. امروزه شاهد هستیم افراد جامعه به دلیل گرفتاربودن در زندگی پرازدحام و عجله شهری، فشارهای زیادی را متحمل می‌شوند و به این ترتیب با فشارهای روانی زیادی در محیط کار خود روبرو می‌شوند. به‌عنوان مثال اگر در خانواده یک کارمند، صلح و صفا برقرار باشد، کارمند با آرامش در محیط کار خود حاضر خواهد شد و فشار عصبی کمتری را شاهد خواهد بود، اما اگر همین کارمند با آرامش در محیط کار خود حاضر خواهد شد و فشار عصبی کمتری را شاهد خواهد بود، اما اگر همین کارمند در خانواده خود با مشکلی روبرو شود (بحث بر سر طلاق یا بیماری یکی از افراد خانواده)، بر فشار روانی او در محیط کار افزوده خواهد شد. عواملی ازجمله دوری از خانواده، رکود اقتصادی جامعه، گرفتن کار دوم و گاهی سوم برای تأمین معاش، شاغل بودن همسر و ... در ایجاد فشار روانی نقش بسزایی دارند. در شهرهای پرجمعیت مانند تهران آلودگی صوتی و آلودگی هوا نیز بر عوامل یادشده افزوده می‌شود.
جنسیت و نژاد نیز ازجمله عواملی هستند که فشار عصبی را منجر می‌شوند. تحقیقات جامعه‌شناسان نشان می دهد که سیاه‌پوستان بیشتر از سفیدپوستان درگیر فشار عصبی هستند. همچنین تبعیض، باورهای کلیشه‌ای، ازدواج رویاروی کار و انزوای اجتماعی ازجمله منابع ویژه فشار عصبی منفی در زنان به‌شمار می‌رود. شکل (2-1) عوامل فشارزای شغلی بیرون از سازمان را نشان می‌دهد.
روش‌های مبارزه با فشار عصبی در محیط کاربرای آنکه به‌نحو مؤثری بر فشارهای روانی غلبه نماییم، در ادامه به دو روش کلی برای فایق‌آمدن بر فشار عصبی در محیط کار اشاره می‌کنیم:
روش‌های مناسب سازمانیچنان‌که گفتیم عواملی ازجمله سیاست‌های کلی، ساختارها، شرایط فیزیکی و فرآیند یا عملیات ضعیف یا نادرست در یک سازمان، فشار روانی را ایجاد می‌کند. بنابراین یک سازمان برای آنکه بتواند بر فشار روانی غلبه کند باید برروی عوامل تنش‌زا تمرکز نماید و هرکدام از عوامل تنش‌زا را تحت بررسی قرار دهد تا فشار روانی را حذف کرده و یا کاهش دهد. برای مثال در زمینه سیاست‌ها بایستی به‌طور دقیق عملکردها را ارزیابی نماید و در مورد سیستم پرداخت، سعی نماید برابری رعایت گردد. در زمینه ساختاری و یا شرایط فیزیکی تجدیدنظر کند. برای مثال تا حد امکان محیط کار را برای افراد مطبوع و بی‌ سروصدا نماید. در مورد فرآیندها، نیز باید بازخورد مناسب و کافی به کارمندان و کارکنان سازمان بدهد، ارتباطات را بهبود بخشد، اهداف مبهم و متضاد را روشن نماید.
برای آنکه یک سازمان بتواند نقش خود را در حذف یا کاهش فشار روانی به بهترین نحو ایفا نماید، استراتژی‌های زیر مطرح می‌شود:
الف- ایجاد جو سازمانی حمایتی: بیشتر سازمان‌های امروزی دارای ساختارهای سازمانی بسیار رسمی و دیوان سالارانه، بدون انعطاف، یا جوی غیرشخصی می‌باشند، که ایجاد فشار روانی قابل ملاحظه‌ای می‌کند. یک استراتژی غلبه، ایجاد ساختار عدم تمرکز و ارگانیک، با مشارکت کارکنان در تصمیم‌گیری و جریان ارتباطات پایین- به- بالا می‌باشد. تغییرات ساختاری و فرآیندهای یک جو حمایتی برای کارکنان می‌آفریند و به آنها اجازه کنترل بر مشاغل خودشان را می دهد و به این وسیله فشار روانی حذف و یا حداقل، کاهش می‌یابد.
ب- غنی‌کردن طرح وظایف: غنی‌کردن مشاغل اعم از رشد عوامل محتوای شغلی (مسئولیت، شناخت، و فرصت برای پیشرفت، رشد و ترقی) و یا بهبود ویژگی‌های اصلی شغل (تنوع مهارت‌ها، شناخت وظایف، اهمیت وظایف، استقلال و بازخورد) ممکن است به مراحل انگیزشی یا مفهوم تجربه شده، مسئولیت و دانش نتایج منجر شود. این وظایف غنی‌شده به‌طور قطع عوامل تنش‌زای موجود در مشاغل تکراری و طراحی‌شده را از بین می‌برند.
ج- کاهش تضادها و روشن‌نمودن نقش‌های سازمان: مدیر یک سازمان در اجرای این روش نقش مهمی دارد. مدیریت یک سازمان می‌تواند با کاهش تعارض، نقش‌های سازمانی را به شکلی روشن نماید که تعارض و ابهام را که ازجمله عوامل تنش‌زا بودند، کاهش داده یا کاملاً حذف نماید. برای این منظور مدیریت باید انتظارهای هر شغلی را روشن نماید و اطلاعات لازم را درمورد هر شغل ارایه کند و حمایت کافی را از کارکنان به‌عمل آورد. توصیه می‌شود برای آنکه مدیر تعارض و ابهام نقش را از بین ببرد و آن نقش را روشن سازد، به شاغل فهرستی از انتظارات شغل وی بدهند، تا شاغل انتظارهای خود را باتوجه به این فهرست مقایسه کرده و هر اختلافی که وجود دارد، به‌صورت باز بحث نماید تا کلیه مسایل مبهم روشن شود و شاغل بداند که نقش او چیست.
استراتژی فردی1- شیوههای فردی کنارآمدن با فشار روانی را تحت پنج عنوان میتوان مورد بررسی قرار داد.
الف) تن آرامی یا آرامش عضلانیآرامش عضلانی شیوهای است که به مدد آن برانگیختگی ناشی از فشار کاری را از خود دور مینماییم. یادگیری این شیوه در دو مرحله می‌بایست صورت گیرد:
1) این که یاد بگیریم چگونه عضلات خود را آرامش دهیم.
2) این که یاد بگیریم چگونه در پاسخ به یک موقعیت فشارزا به خود آرامش دهیم.
مرحله‌ی نخست: بسیاری از محققین روش‌های چندی را برای آرامش عضلانی ارائه کرده‌اند. عموماً این روش‌ها از اصول یکسانی پیروی می‌نمایند:
حالت آرامی به خود بگیرید. نشستن بر زمین یا خوابیدن و یا حتی نشستن بر روی صندلی دسته‌دار، بستن چشم‌ها و کوشش تدریجی برای شل‌کردن عضلات، گام‌های تدریجی این فرآیند است. عضلات را یک به یک شکل کرده تا جایی از نوک پا تا فرق سر را شامل گردد.
شل‌کردن عضلات سروگردن به‌خصوص در افرادی که مبتلا به سردردهای تنشی هستند، اهمیت زیادی دارد. در طی این مرحله که حدود 15 تا 20 دقیقه ادامه دارد می‌بایست از راه بینی تنفس کرد. انجام این فعالیت آرام‌کننده حداقل دوبار در روز و برای یک دوره‌ی چند هفته‌ای ضروری است. اجرای این شیوه برای افراد مبتلا به بی‌نظمی در ریتم قلب، سردردهای تنشی و بیماری‌های دیگری که مرتبط با فشار روانی هستند مفید است.
مرحله‌ی دوم: فنون بالا درصورتی که به درستی انجام گردد و یک دوره‌ی نسبتاً متناسب را دربرگیرد، اثر فشارهای روزمره‌ی تکراری را در ما به حداقل می‌رساند. باوجود این بسیاری از کارکنان در مواجهه با شرایط خاص همچون صحبت با رئیس یا همسر خود به لحاظ عاطفی مضطرب می‌گردند. چنان‌چه این حالت پیش آید، موارد زیر کمک‌کننده است.
تمرین منظم آرامش را شروع کنید.
در تخیل خود منظره‌ای خالی از اضطراب و کاملاً فرح‌بخش و آرامش‌دهنده را مجسم کنید.
به شکلی مؤثر در تخیل خود مجسم نمایید با محرک اضطراب‌انگیز همانند صحبت با رئیس اداره برخورد نموده‌اید و توانسته‌اید او را با نظرات خود همراه سازید.
اقدامات فوق به همراه تصویرسازی‌های خوشایند و آرامش عضلانی به‌تدریج باعث می‌گردند توانایی‌های فرد برای مواجهه با فشار روانی به میزان چشم‌گیری افزایش یابد.


ب) ورزش و تغذیه مناسبشاید اغراق نباشد گفته شود افرادی که ورزش می‌کنند خود را بیشتر دوست داشته و وقت کمتری را برای نگرانی تلف می‌کنند. ورزش بر دستگاه گردش خون، ضربان قلب، فشارخون، قندخون، ترشح هورمون‌ها و غیره تأثیر مثبت برجای گذاشته و حالاتی از آرامش کامل روانی و جسمی را به‌وجود می‌آورد. چگونگی انجام ورزش بستگی بسیار زیادی به نیازها و توانایی‌های فردی و معاینات پزشکی وی دارد. ورزش مؤثر بنابه علایق فردی می‌بایست به‌تدریج و با حرکات آهسته و آرام شروع شده و دریک دوره‌ی چند هفته‌ای تدریجاً سریعتر گردد. از روش‌های رقابتی اجتناب نموده و فرم ملایم آن را جزیی از زندگی خود نمایید.
درخصوص تغذیه مناسب بهترین اصل حفظ تعادل غذایی می‌باشد. یعنی یک رژیم مؤثر شامل تمام اقلام غذایی موردنیاز بدن می‌باشد. سوءتغذیه پروتئین و کالری به‌تدریج باعث کاهش وزن و خستگی می‌گردد. به‌تدریج تحریک‌پذیری و حساسیت فزاینده‌ای نسبت به صداها و سایر محرک‌ها بروز می‌کند. و توانایی برای مواجهه با هرگونه فشار روانی از دست می‌رود. از مصرف مواد کافئین‌دار که محرک دستگاه اعصاب مرکزی است خودداری نموده و تحت شرایط پرفشار و به‌خصوص بیماری‌ها کمتر استفاده کنید ولی در بعضی مواقع می‌توان با نظر پزشک از بعضی از مواد مصرف کرد. مصرف مکمل‌های ویتامینی مربوط به ویتامین (ث)، ویتامین‌های (ب3 و ب‌کمپلکس) را افزایش دهید.
ج) استراحت و خوابتغذیه عالی و ورزش مؤثر، سلامتی را در سطوح سلولی و دستگاه‌های بدن بالا می‌برند، اما کافی هستند. مغز برای ابقاء تعادل خود نیاز به استراحت دارد. بخش عمده این ابقاء به وسیله‌ی خواب انجام می‌گیرد. در اصل مغز، بدون استراحت و خواب، قادر نیست تعادل‌های بیوشیمیایی و الکتریکی لام جهت عمل‌کردن مؤثر را به دست آورد. درنتیجه قطع‌شدن متناوب خواب، فرد به فرسودگی فیزیکی و روانی، افسردگی و احساس عمومی اضطراب دچار می‌گردد. برای اینکه خواب مفید باشد می‌بایست کامل، مداوم و به‌اندازه‌ی کافی طولانی باشد. میزان خواب هرچند تابع تفاوت‌های فردی است ولی بخش اعظم آن به عواملی همچون درجه آرامش در مقابل تنش، تغذیه، سن، فعالیت‌ها و سطوح آن، حرارت اتاق، نوع تخت‌خواب و شیوه‌های تجزیه و تحلیل برخوردهای روانی در محیط خانوادگی و شغلی بستگی دارد. استفاده از تصویرسازی‌های خوشایند، آرامش عضلانی، عدم مصرف مواد کافئین‌دار و نوشابه‌های الکلی، عدم استفاده از مواد مخدر، نوشیدن شیر گرم قبل از خواب، فعالیت شدید بدنی در مدت زمان 1 تا 2 ساعت قبل از خواب و در موارد بی‌خوابی شدیدتر استفاده از داروهای آرام‌بخش ملایم که توسط پزشک تجویز می‌گردد، می‌تواند در بهبود فرآیند خواب‌رفتن مؤثر واقع گردد.
د) بازرسی خود ازطریق رفتار و فرآیندهای شناختیبازرسی خود ازطریق رفتار براساس اصول یادگیری و تقویت پاسخ‌ها استوار است. براساس این نظریه انسان‌ها می‌توانند با بازرسی عمدی مقدمات و عواقب رفتار خود، خویشتن را بازرسی کنند. افراد برای بازرسی عواقب رفتار، دقایقی را به خودشان استراحت دهند تا اثرات مواجهه‌شدن با یک مراجع خشمگین را که باعث آشفتگی‌شان گردیده کاهش دهند.
در حقیقت در نظریه یادگیری با این‌کار به خودشان پاداش داده‌اند. البته انسان‌ها علاوه‌بر بازرسی رفتار خود برای کاهش فشار روانی، می‌توانند نسبت به محدودیت‌هایشان آگاهی زیادتری پیدا کنند. بدین‌ترتیب آنها می‌توانند از افراد یا موقعیت‌هایی که می‌دانند آنها را تحت فشار قرار خواهند داد، اجتناب ورزند. به عبارت دیگر، این راهبرد، بازرسی شخص بر موقعیت توسط خود اوست تا جای کنترل موقعیت را بر شخص بگیرد. اگر چنین اجتنابی میسر نشد می‌توان فشار روانی خود را دریک وضع دوست‌داشتنی قرار داد. اگر بتوانید بپذیرید که عامل فشار روانی مفید و لازم است آن را کمتر احساس نموده و یا از اثرات بعدی آن در امان خواهید بود چنین فرآیندی در حقیقت جایگزین‌نمودن شناخت‌های جدیدی به‌جای برداشت‌های دست و پاگیر است که افراد از موقعیت‌ها و توانایی‌های خود دارند. با تغییر در تصویر ذهنی نامطلوب از خود، آگاهی نسبت به شناخت‌های منتهی به خودشکستی که به‌صورت غیرضروری موجد مشکل است، ارزیابی صحیح از قدرت شناخت‌ها در تأثیرگذاری بر فرآیندهای فیزیولوژیکی و انگیزه برای یادگیری‌های جدید می‌توانند کارکنان را در مقابله با فشارهای ناشی از شغل یاری کنند.
ه‍) شبکه‌کاری:یکی از نتایج حاصله از تحقیقات روان‌شناسی اجتماعی در سال‌های گذشته، این است که انسان‌ها به حمایت اجتماعی نیاز دارند و از آن بهره‌مند می‌شوند. درحقیقت حمایت اجتماعی یک منبع قوی کنارآمدن با فشار روانی است این امر درصورتی مؤثر است که شخص بتواند از کمک‌های مادی، حمایت کافی و یا بازخورد لازم ازسوی افراد مهم بهره‌مند گردد.
هرگاه از این موضوع به‌عنوان یک راه‌حل جهت کاهش فشار شغلی استفاده شود به ایجاد مناسبات نزدیک دربین همکاران و هم‌قطاران موثق و همدل که شنوندگان خوب و سازندگان اعتمادبه‌نفس هستند، منجر خواهد شد. آنها درصورت لزوم، دوستانه به یاری یکدیگر خواهند پرداخت و برای رهاساختن دوستان خود از شرایط توأم با فشار روانی، حامی آنان خواهند بود.
برای رسیدن به چنین شبکه‌ای از مناسبات نزدیک، هرکارمندی می‌بایست:
1- در محل کار خود کسی را که فکر می‌کند می‌تواند با او حرف بزند انتخاب نماید. این شخص باید کسی باشد که از ناحیه‌ی او احساس تهدید متوجه شخص نبوده و بتواند حرف‌های خود را با او درمیان بگذارد و به صداقت او اطمینان داشته باشد.
2- با شخص مورد انتخاب گفتگو کرده و به او بگویید که در ارتباط با کار یا خارج از آن مسئله‌ای دارید که می‌خواهید با او درمیان بگذارید، اقرار کنید که به او نیاز دارید، بگویید که او بهترین کسی است که به او اطمینان دارید، بگویید که او را به‌عنوان یک انسان دوست دارید و مطمئن هستید که او می‌تواند به شما در حل مسئله کمک کند.
3- این رابطه را حتی وقتی مشکلی ندارید حفظ کنید.
هرچند رابطه بین حمایت و تقلیل فشار روانی پیچیده به‌نظر می‌رسد، ولی شواهد تحقیقاتی مؤید آن است که راه‌حل شبکه‌کاری می‌تواند در مقابله‌ی بهتر با فشار روانی و نیل به مرتبه مدیران مؤثرتر و موفق‌تر، به اشخاص کمک کند.
شیوه‌های فردی و شیوه‌های بلندمدت کاهش فشار روانیشیوه‌های فوری تخفیف فشار روانیالف- ارزیابی عملکرد: روند جاری ارزیابی عملکرد در جهتی است که از قضاوت سرپرست درباره‌ی عملکرد کارمند تحت‌نظر، فاصله گرفته و به گفتگوی میان دو همکار، درباره‌ی چگونگی پیشرفت کاری که هردو در آن ذینفع هستند، گرایش پیدا کند. مدیران پرسنلی مسئول رسیدگی به عملکرد هستند و سایر مدیران می‌توانند با مصاحبه با کارکنان، فشارهای آنها را شناسایی کرده، از خود کارکنان برای تخفیف آن نظرخواهی کنند و از آنها راه‌حل بطلبند. چنین وضعیت مشورتی، فضای حمایت کننده‌تری برای کارکنان فراهم می‌کند و فشارهای شغلی آنان را کاهش داده و یا از بروز آن جلوگیری می‌نمایند.
ب- استفاده از مشاوران و روان‌شناسان سازمانی: برای برخورد با فشار روانی و تخفیف آن، سازمان‌ها می‌توانند از وجود روان‌شناسان استفاده نمایند. وظیفه این روان‌شناسان رسیدگی به مسائل شخصی کارکنان و تخفیف فشارها است. البته وقتی کمک روان‌شناسی ضروری می‌شود که فرد در مقابله با فشارهای روانی، ظرفیت و تحمل خود را از دست داده باشد و یا این که از حمایت‌های اجتماعی سازمانی کافی درجهت مقابله با فشارها برخوردار نباشد.
ج- آموزش مقابله با فشار روانی و مشاوره‌ی جمعی: توجه به امر آموزش کارکنان به‌منظور کمک به عملکرد عملیاتی آنها احتمالاً باعث افزایش احساس اعتمادبه‌نفس و احساس شایستگی کارکنان می‌شود و از شدت فشار روانی آنها در محیط کار، فشارهای طبیعی ناشی از انجام وظایف آنها را تخفیف می‌دهد. شرکت‌کنندگان در این دوره‌ها در موقعیتی قرار می‌گیرند که می‌توانند مشکلات خود را با یکدیگر در میان گذاشته و راه برخورد سالم‌تر با آن را بیاموزند. در اثر این آموزش شخص برداشت واقع‌بینانه‌تری از خود پیدا می‌کند و احتمالاً در موقعیتی قرار می‌گیرد که می‌تواند با فشارهای خود بهتر کنار بیاید.
د- روشن‌بودن معیارهای ترفیع: اگر اشخاص بدانند چه باید بکنند و چگونه پیش روند و ترفیع بگیرند، عملکردها بهبود می‌یابد و گاهی همین اطلاع می‌تواند فشارهای شغلی را در نزد کارکنان کاهش دهد.
شیوه‌های بلندمدت تخفیف فشار روانیالف- جایگاه‌ها: از نقطه نظر سنتی در مدیریت، مقام و عزت نفس کارکنان باتوجه به موقعیت شخص در سلسله مراتب اداری و تعداد کامندان زیردست او درنظر گرفته می‌شود. اما اگر مدیران به‌تدریج بتوانند موقعیت خود و کارمندان را بدون توجه به جایگاه فعلی‌شان در سلسله مراتب اداری و با توجه به نقش و سهمی که در روند کار سازمان دارند درنظر بگیرند، دراین صورت از تنش‌ها به میزان بسیار زیادی کاسته می‌شود.
ب- مشخص‌نمودن معیارهای واگذاری موقعیت شغلی: تغییر وظیفه در محدوده‌ی سازمان و ابهام در نقش‌های جدید و با پیوستن به یک سازمان جدید، زمینه‌ساز فشار روانی برای فرد است. همچنین ترفیع و تغییر در محدوده‌ی سازمان علاوه بر آن که خوشایند و مطلوب بوده، می‌تواند فشارآور باشد. اما صرف‌نظر از مسائل طبیعی ترفیع و استقرار در شغل جدید، باید به این مسئله توجه داشت که آیا این انتخاب یا ترفیع براساس قاعده و اصولی بوده است؟ آیا شخصی که برای انجام کار جدیدی درنظر گرفته می‌شود از کاردانی و خصوصیات لازم برخوردار است؟ زیرا این خطر وجود دارد که شخص ترفیع گرفته احساس بی‌کفایتی کرده و دچار فشار روانی گردد. راه متعارف برخورد با این موقعیت و احتراز از اشتباه فوق این است که تصمیم‌گیرندگان تشویق شوند که به جامعیت شرح وظایف و معیارهای انتخاب خود توجه نمایند. درحقیقت می‌بایست انتظاراتی که از هر شغل می‌رود روشن و جامع بوده و حمایتی که از آن می‌گردد مشخص باشد تا کارمندان با تقاضای متضاد مواجه نگردند. شرح مشاغل و خصوصیات آن، انتظارات مدیریت و سازمان را مشخص کرده و باعث می‌گردد نیازهای شغلی، محدودیت‌ها و امکان انتخاب‌ها به‌گونه‌ای پایه‌ریزی شود که مهارت‌های موردنیاز برای تصدی آن کار خاص تعیین گردد. بنابراین با مشخص کردن نیازهای شغلی و خصوصیات کسی که تصدی آن شغل را می‌پذیرد، موقعیتی فراهم می‌شود تا داوطلب ترفیع، آگاهانه تن به این کار داده و از تنش‌های آن به میزان قابل‌توجهی دوری گزیند.
ج- مسائل مربوط به تغییر مکان: یکی دیگر از منابع فشار تغییر محل کارکنان و سفر به مناطق و کشورهای دیگر است. ترفیعات، مأموریت‌ها و تعویض سازمان‌ها مستلزم یک نوع سازگاری مجدد است. فشارهای روانی افراد با خرید یا اجاره‌ی منزل، تعیین مدرسه‌ی جدید بچه‌ها، کارمندان یا همکاران جدید، تلقی همسر، تنهایی و انزوای اجتماعی، دوری از خانواده و منطقه و محل سکونت نه‌تنها با یک مأموریت و جابجایی شغلی کاهش نمی‌یابد، بلکه گاه افزایش می‌یابد و به‌دلیل تضادهایی که میان خانواده و کار سازمان بروز می‌کند، رفتار فشارزا مستعد می‌شوند.
چنان‌که دیدیم یک فرد، خود در ایجاد فشار شغلی نقش مهمی دارد، بنابراین خود او نیز می‌تواند با اتخاذ تدابیری با فشار شغلی به‌وجود آمده مبارزه کند. حال تدابیر فردی زیر را برای مبارزه با فشار شغلی توصیه می‌کنیم:
الف- تجربه درکار: در پژوهش‌های انجام گرفته مشاهده شده است که افراد کم‌تجربه به مراتب بیش از کسانی که در زمینه‌ای تجربه اندوخته‌اند دچار استرس و فشار می‌شوند بنابراین توصیه می‌شود کارکنان با مطالعه در زمینه کاری خود میزان فشار روانی خود را کاهش دهند.
ب- انجام تمرینات ورزشی: براساس بررسی‌های انجام‌شده، بین شخصیت، خلق‌وخوی و ورزش رابطه‌ای متقابل وجود دارد. تمرینات ورزشی و آموزش‌های لازم در این زمینه، با کنترل استرس هیجانی همراه است و به سازگاری فرد با استرس کمک مؤثری می‌کند.
ج- آسودن: عدم صبوری موجب ایجاد خشم، ناراحتی و عصبانیت و عدم تعادل روانی درپی خواهد داشت. فرد بایستی هر چندگاه یک‌بار خونسردی نشان داده و از تکنیک‌های مخصوص آسودن (کنترل علایم حیاتی) یا اندیشه‌کردن استفاده کند.
د- کنترل رفتار فردی: فرد به‌جای اینکه اجازه دهد اوضاع، او را کنترل کند، او اوضاع را کنترل کند. مهار خشم و عصبانیت از نشانه‌های سعه صدر است تصمیم‌گیری به هنگام خشم، خسارت‌های جبران ناپذیری بوجود می‌آورد.

فصل سومنوبت کاری
مقدمهدر ابتدای سده 19 تکنولوژی پروژه‌های تولید به‌گونه چشمگیری برای ارضای نیازهای جامعه معاصر پیشرفت کرده است. این پدیده باعث تکامل روش‌های استفاده اثربخش از منابع و نیروی انسانی موجود شده است. برخی کشورهای صنعتی، نظام نوبت کاری را به‌عنوان رویکردی برای حداکثر بهره‌وری از منابع انسانی و تضمین استمرار فعالیت صنایع و کارخانه‌ها اتخاذ کرده‌اند. درنتیجه جمعیت نوبت کار به‌گونه پیوسته‌ای رشد کرده و این رشد اکنون سریع‌تر از گذشته دنبال می‌شود. از سال 2004، یک پنجم نیروی کار دنیا به‌صورت شیفتی کار می‌کنند.
نوبت کاری یکی از عوامل زیان‌آور ارگونومیک و از ره‌آوردهای پرهیزناپذیر فن‌آوری است و از جنبه‌های مختلف می‌تواند اثرات ویرانگری بر چگونگی زندگی انسان بجا بگذارد. نوشتار حاضر ضمن معرفی اجمالی سیستم‌های نوبت‌کاری و عوامل تنش‌زا و کاهنده رضایت شغلی ناشی از چنین شرایطی به‌خصوص درمورد کارکنان مراقبت‌های بهداشتی، به بیان راهکارهای بهبود شرایط کاری و رضایتمندی کارکنان نوبت‌کار و اتخاذ استراتژی‌های مفید باتوجه به تجربیات دیگر کشورها می‌پردازد. درضمن سعی‌شده تا عوارضی که نوبت‌کاران با آن روبرو می‌شوند مانند خستگی و کمبود خواب، ناراحتی‌های گوارشی، عوارض مغزی/ روانی، اختلالات قلبی و عروقی، مشکلات خانوادگی و اجتماعی، کاهش انگیزه و بهره‌وری، کاهش دقت و نهایتاً افزایش میزان حوادث بحث و نتیجه‌گیری گردد.
نوبت‌کاری چیست؟منظور از نوبت‌کاری: هرکاری که به‌طور منظم و معین در بیرون از دریچه‌ی زمانی کار روزانه انجام پذیرد، نوبت‌کاری تلقی می‌شود. به‌طور قراردادی ساعات بین 7 صبح الی 6 بعدازظهر جزو کار روزانه است و کارکنانی که در خارج از ساعات یادشده کار می‌کنند، کارکنان نوبت‌کار خوانده می‌شوند.
انواع نوبت‌کاریشیفت‌های ثابت: دراین شیفت‌ها فرد به‌طور معمول دریک شیفت کار می‌کند. مثالاً (شب‌کار)، شیفت در گردش که فرد در شیفت‌های مختلف کار می‌کند و ساعت کاری برنامه‌ریزی نشده است.
شیفت‌های گوش ‌به زنگ: نوع ویژه‌ای از نوبت‌کاری است که در موارد اورژانسی گروه ویژه‌ای از کارکنان برای انجام وظایف خود فراخوانده می‌شوند. اما پراستفاده‌ترین نظام شیفتی نظامی است که تولید یا خدمت در شیفت‌های 8 ساعته تنظیم می‌شود و به شیفت‌های صبح، عصر و شب مشهور می‌‌باشند. اما اصطلاح نوبت‌کاری وقتی استفاده می‌شود که کاری دریک دوره کاری روز زمانبندی می‌شود، یا وقتی بیشتر ساعت‌های کاری خارج از روزهای معمول هفته، نظیر عصر، شب یا شیفت‌های آخر هفته اتفاق می‌افتد.
ریسک نوبت‌کاری برروی کارکنان بستگی به زمان شیفت، طول مدت شیفت و مدت زمان چرخش شیفت دارد.
شیفت‌های کاری فشرده هفتگی: این نوع شیفت‌ها معمولاً شامل کار 3 الی 4 روزه با مدت زمان 10 الی 12 ساعته می‌باشد. شیفت کاری فشرده دربین شیفت‌های معمول فرصت بیشتری را برای فعالیت‌های اجتماعی و خانوادگی فراهم می‌کند ولی باوجود این، این نوع شیفت‌ها می‌تواند خستگی را افزایش دهد و در پایان شیفت کارایی فرد کاهش یابد.
شیفت‌های ثابت شب و عصر: این نوع شیفت‌ها به فرد اجازه می‌دهد تا زمانش را براساس آن تنظیم نماید اما ممکن است زندگی اجتماعی فرد را مختل کند. همچنین افراد شب‌کار دائمی نسبت به افراد شب‌کار کسری خواب بیشتری دارند.
شیفت‌های چرخشی: معمول‌ترین نوع شیفت در بین انواع شیفت‌ها شیفت‌های جرخشی هستند دراین نوع شیفت فرد پس از کار دریک برنامه شیفت کاری یا بعد از تغییر شیفت به شیفت جدید معمولاً یک یا دو روز استراحت می‌کند، سپس شیفت به زمان دیگری از روز تغییر می‌یابد.
زمان‌های شیفتشیفت صبح: این شیفت از ساعت 5 الی 8 صبح شروع و در ساعت 2 الی 6 بعدازظهر پایان می‌یابد.
شیفت بعدازظهر (شیفت عصر): این شیفت از ساعت 2 الی 6 بعدازظهر شروع می‌شود و در ساعت 10 بعدازظهر الی 2 صبح پایان می‌یابد.
شیفت شب: این شیفت در ساعت 10 بعدازظهر الی 2 صبح شروع می‌شود و در ساعت 5 الی 8 صبح پایان می‌یابد.
سازگاری با برنامه‌های شیفت چرخشی به طول زمان استراحت قبل از تغییر شیفت به شیفت جدید بستگی دارد. افرادی که شیفتشان به‌طور سریع و یا بدون درنظرگرفتن زمان استراحت کافی به شیفت جدید تغییر می‌یابد ممکن است در انجام وظایف با مشکل روبرو شوند.
سرعت چرخش شیفتچرخش‌های طولانی 10 الی 14 روزه ممکن است زمان بیشتری را برای تطابق بدن با شیفت جدید تأمین کند. بررسی‌ها نشان می‌دهد که ریتم سیرکادین ممکن است نیاز به زمان دو الی سه هفتگی داشته باشد تا به‌طور کامل با شیفت جدید تنظیم گردد. چرخش‌های سریع 2 الی 3 روزه اجازه نمی‌دهد تا ریتم سیرکادین با شیفت جدید تنظیم گردد.
در نوبت‌کاری‌های کشورهای آمریکا و کانادا حدود 42 درصد افراد نوبت‌کار از سیتم نوبت‌کاری متغیر (چرخشی) استفاده می‌کنند. طبیعی است در نوبت‌کاری ثابت عده‌ای همیشه شب‌کار خواهند بود و این مضرات زیادی برای آنها به همراه خواهد آورد. محدودیت‌ها و اقتضائات خاص نوبت‌کاری باعث شده تا هرکسی در این سیستم‌ها دوام نیاورد و مدیران را بر آن داشته تا درمورد بهبود وضعیت و شرایط شغلی افراد به فکر فرورفته و راهکارهایی را ارائه دهند. مطالعاتی که توسط هارینگتون انجام شده نشان می‌دهد فقط 10 درصد افراد از نوبت‌کاری لذت می‌برند و بقیه به‌نحوی با آن می‌سازند و گاهی راهی به‌جز نوبت‌کاری ندارند. بنابراین شناخت روحیه کارکنان نوبت کاروکوشش صمیمانه همراه با برنامه‌ریزی مؤثر به منظور ایجاد شرایط روحی و روانی مناسب در محیط کار می‌تواند عاملی مؤثر در افزایش فکر، انرژی و عواطف کارکنان گشته و موجب تغییراتی کیفی در سازمان گردد.
دلایل پیدایش نوبت‌کاریفعالیت بسیاری از واحدهای تولیدی و صنعتی بدون استمرار 24 ساعته امکان‌پذیر نمی‌باشند. مثلاً یک کارخانه‌ی تولید برق و یا یک کارخانه تولید وسایل شیشیه‌ای و یا در سازمان‌های خدماتی مانند بیمارستان‌ها، راهنمایی و رانندگی، و بسیاری از مراکز اعم از خدماتی و تولیدی را نمی‌توان به راحتی در ساعت 5 بعدازظهر متوقف نمود و مجدداً در ساعات 8 بامداد به‌کار انداخت. در دهه‌ی 1970 شیوع نوبت‌کاری در آمریکا و اروپای غربی 20 درصد کل نیروی کار گزارش شده است. دو پژوهشی که توسط موریس در 1982 برروی 56000 کارگر سوئدی انجام گرفت، 30 درصد کارکنان نوبت‌کار بوده‌اند. براساس مطالعه‌ای که درسال 1986 در بریتانیا صورت گرفت 22درصد کارکنان نوبت‌کار بوده‌اند.
مطالعه نوبت‌کاریمطالعه‌ی نوبت‌کاری چندان سهل نیست و در اغلب موارد تحت‌تأثیر متغیرهای مهم در خارج از محیط کار می‌باشند. (مثلاً خوابیدن در روز). و به همین دلیل بیشتر وابسته به شرایط روحی- روانی فرد موردنظر می‌باشند. همین‌طور بیشتر اندازه‌گیری‌ها ذهنی بوده و تحت‌تأثیر پیش‌بینی‌های خارجی قرار می‌گیرند. به‌طور کلی دراین زمینه سه دسته اصلی مطالعه وجود دارد که مطالعه کارگاهی، مطالعه برآورد و مطالعه شبیه‌سازی آزمایشگاهی از آن جمله‌اند. مطالعات کارگاهی به‌علت هزینه‌ی زیاد و دشواری اندازه‌گیری متغیرهای جسمانی درمدت زمانی مناسب، نسبتاً نادر است. چون می‌بایست فرد مورد مطالعه مدت‌ها تحت نظر پژوهش‌گر باشد و رفتار او ثبت شود. در مطالعات برآورد، اطلاعات لازم ازطریق پرسش‌نامه به دست می‌آید و فرد طی یک یا دو نشست به پرسش‌ها پاسخ می‌دهد. مطالعات آزمایشگاهی بدین صورت است که شرایطی همانند نوبت‌کاری برای فرد در آزمایشگاه به‌وجود می‌آورند و بعضی از پژوهشگران از نوبت‌کاری واقعی استفاده می‌کنند ولی بعضی مجبورند از افراد دیگر استفاده کنند که دراین روش اشکالاتی مانند نایده گرفتن عوامل خانوادگی و اجتماعی و انجام‌ندادن کار واقعی و شرایط کوتاه مدت وجود دارد.

فصل چهارمتجزیه و تحلیل داده‌هاپس از جمع‌آوری داده‌ها، با استفاده از نرم‌افزار رایانه SPSS در محیط Windows، تجزیه و تحلیل داده‌ها در دو سطح آمار توصیفی و استنباطی صورت گرفت. در سطح آمار توصیفی از فراوانی، درصد، میانگین، انحراف معیار، کمترین مقدار، بیشترین مقدار، چولگی، انحراف معیار چولگی، کشیدگی و انحراف معیار کشیدگی به تجزیه و تحلیل داده‌ها پرداخته شده است. و در سطح آمار استنباطی از آزمون t مستقل به‌منظور تعیین وجود یا عدم وجود تفاوت در میانگین دو گروه مستقل کارکنان نوبت‌کار و کارکنان روزکار استفاده شده است.
برای اثبات یا رد فرضیه‌ها تعداد 27 سؤال طراحی و در پرسشنامه گنجانده شده است. برای فرضیه اول (مشکلات خانوادگی) تعداد هفت سؤال، برای فرضیه دوم (فشار شغل) تعداد چهارده سؤال و برای فرضیه سوم (خطرات بهداشتی) تعداد شش سؤال طرح و سپس هر کدام به تفکیک دو گروه نوبت‌کار و روزکار، فراوانی و درصد پاسخگویی به آنها مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است.
که نتیجه این تجزیه و تحلیل نشان داد که:
میزان فشار عصبی ناشی از مشکلات خانوادگی در کارکنان نوبت‌کار بیشتر از کارکنان روزکار است.
میزان فشار عصبی ناشی از شغل در کارکنان نوبت‌کار بیشتر از کارکنان روزکار در سازمان مورد مطالعه است.
میزان فشار عصبی ناشی از خطرات بهداشتی درکارکنان نوبت‌کار بیشتر از کارکنان روزکار در سازمان مورد مطالعه است. یعنی هر سه فرضیه مورد تأیید قرار می‌گیرد.
نتیجه‌گیری و پیشنهاداتمعمولاً هدف از انجام هر پژوهشی، دسترسی به نتایجی است که این نتایج منجر به روشن‌شدن حقایقی برای پژوهشگر می‌شود. با روشن‌شدن حقایق، به رد یا اثبات فرضیه‌های خود پرداخته تا دیگران بتوانند از نتایج تحقیق بهره گیرند. هدف ما این است که باتوجه به تجزیه و تحلیل داده‌های جمع‌آوری شده از طریق پرسشنامه بتوان به یک نتیجه کلی از تحقیق دست یافت و همچنین ضمن بیان محدودیت‌های تحقیق بتوان پیشنهاداتی را نیز باتوجه به نتایج حاصل از تحقیق ارائه داد.
برای اطلاعات دموگرافیک نیز فرضیه‌های زیر آزمون شده است.
1) بین فشار روانی و سابقه رابطه وجود ندارد.
2) بین فشار روانی افراد مجرد و متأهل تفاوت معناداری وجود ندارد.
3) بین فشار روانی افراد با تعداد فرزند تفاوت معناداری وجود ندارد.
که پس از تجزیه و تحلیل داده‌ها به این نتیجه رسیدیم که:
1) بین فشار روانی و سابقه رابطه وجود ندارد.
2) مقایسه میانگین فشار روانی برای مجردان و متأهلان نشان می‌دهد که فشار روانی مجردان از متأهلان بیشتر است.
3) بین فشار روانی و تعداد فرزند رابطه وجود دارد.
در ارتباط با فرضیه‌های تحقیق یعنی مشکلات خانوادگی تعداد 7 سؤال و درمورد فشار کاری 14 سؤال و درمورد مشکلات خانوادگی 6 سؤال طراحی گردید که نتایج آمار‌های توصیفی این سؤال‌ها نیز نشان داد که هرسه فرضیه قبول می‌شود و انحراف معیار مربوطه مؤید این نکته است که توزیع داده‌ها نرمال است. همچنین نتایج این تحقیق با تحقیقات انجام‌شده توسط تپاس و همکاران (1982) و نیز با تحقیقات انجام شده در شرکت فولاد مبارکه (محسنی 1376) و با پژوهش مارگولیس (2005، صص 661-659) همسو می‌باشد یعنی هر سه تحقیق مؤید این موضوع می‌باشد که فشار روانی در نوبت‌کاران بیشتر از روزکاران می‌باشد.
دلایل انتخاب موضوع:1- نقش پرستاران به‌عنوان مهمترین منابع انسانی سازمان
2- استفاده از حداکثر توانایی افراد درجهت بهبود و ارتقاء سازمان
3- کاهش هزینه ناشی از فشارهای عصبی و شغلی کارکنان
4- کاهش مشکلات و خطرات بهداشتی کارکنان
5- کاهش مشکلات خانوادگی کارکنان
6- ارائه راه‌حل‌ها و پیشنهادات جهت کاهش فشارهای عصبینوبت‌کاری چیست؟- نوبت‌کاری (Shift Work):
‌نوبتکاری دراین تحقیق به هرکاری که به‌طور منظم و معین در خارج از زمان کار روزانه باشد گفته می شود. به‌عبارت دیگر کارکنانی که خارج از ساعات روز فعالیت می‌کنند را نوبت‌کار می‌نامند.فشارهای عصبی:- منظور از فشار عصبی دراین تحقیق به حالتی اطلاق می‌شود که شخص بدلیل عوامل داخلی یا خارجی کنترل عادی خود را نسبت به هیجان‌ها از دست بدهد و یا تغییری در وی پدید آید.
فرضیه‌های اصلی:- میزان فشار عصبی ناشی از مشکلات خانوادگی در کارکنان نوبت‌کار بیشتر از کارکنان روز کار است.
- میزان فشار عصبی ناشی از شغل در کارکنان نوبت‌کار بیشتر از کارکنان روزکار است.
- میزان فشار عصبی ناشی از خطرات بهداشتی در کارکنان نوبت‌کار بیشتر از کارکنان روزکار است.
نوع و طرح تحقیق- از آنجا که هدف این تحقیق تأثیر نوبت‌کاری بر میزان فشارهای عصبی کارکنان در سازمان مورد مطالعه است، طرح تحقیق استنباطی و ازنوع کاربردی است که در آن هدف نهایی محقق بررسی تأثیر نوبتکاری بر میزان فشار عصبی کارکنان است.
روش تحقیق- در مطالعات اجتماعی روش‌های تحقیق مختلفی به‌کار برده می‌شود. دراین تحقیق با استفاده از روش استنباطی به بررسی موضوع پرداخته شده است.
جامعه آماری- مجموعه‌ای از افراد جامعه را که دارای یک یا چند صفت مشترک باشند جامعه آماری گویند.
این مجموعه معرف کل جامعه می‌باشند.
- جامعه آماری موردنظر دراین تحقیق کلیه کارکنانی می‌باشند که به صورت نوبت‌کار و روزکار در بیمارستان حضرت فاطمه‌الزهراء (س) نجف‌آباد، درسال 1388 به فعالیت می‌پردازند.
بخش کارکنان نوبتکار کارکنان روزکار جمع
جراحی و اتاق عمل 83 10 93
داخلی و روزانه 35 6 41
زنان و زایمان 39 5 44
پزشکان متخصص و عمومی 28 52 80
اورژانس و درمانگاه 40 2 42
نگهبانی نیروی انتظامی 28 0 28
خدماتی و نظافتی 48 7 55
اداری و مالی 0 28 28
تعیین حجم نمونه- دراین تحقیق برای تعیین حجم نمونه باتوجه به اینکه تعداد کارکنان روزکار 127 نفر و تعداد کارکنان نوبت‌کار 323 نفر بودند، از روش نمونه‌گیری با تخصیص متناسب (تصادفی طبقه‌ای) استفاده شده است. بطوری‌که پس از تعیین حجم نمونه، 70 درصد به نوبت‌کاران و 30 درصد به روزکاران تخصیص داده شد.
فرمول محاسبه حجم نمونهno1+noNno=1Vn=12Wh*Sh2دراین فرمول: V معرف واریانس برآورده‌کننده میانگین
- Wh معرف وزن طبقه
Sh2معرف واریانس طبقه
- که n=106.05 به دست می‌آید که از این تعداد 34 نفر به روزکاران و 72 نفر به نوبت‌کاران اختصاص داده می‌شود (حدود 30% به روزکاران و حدود 70% به نوبت‌کاران اختصاص داده شده است).
ابزار سنجش و گرداوری اطلاعات- باتوجه به اینکه تحقیق حاضر از نوع استنباطی می‌باشد، لذا جهت سنجش و گردآوری اطلاعات از پرسشنامه به‌عنوان ابزار عملی و معتبر استفاده شده است.
اجزای پرسشنامه- پرسشنامه این پژوهش در دو بخش که بخش اول به سؤالات فردی پرسشنامه (نوع کار، وضعیت تأهل، تحصیلات، تعداد فرزندان، واحد محل کار، و سابقه خدمت) و بخش دوم به سؤالات اصلی پرسشنامه براساس فرضیه‌های تحقیق که در فصل اول ذکر گردیده تهیه گردیده است.
سؤالات اصلی پرسشنامه- سؤالات اصلی پرسشنامه شامل 27 سؤال در ارتباط با فرضیه‌های تحقیق تهیه گردید. بطوری‌که هفت سؤال مربوط به مشکلات خانوادگی و چهارده سؤال مربوط به فشار شغلی و شش سؤال در ارتباط با خطرات بهداشتی تهیه و در قالب بسته پنج جوابی که پاسخ‌دهنده یکی از جواب‌ها رااز کاملاً موافقم تا کاملاً مخالفم علامت می‌زند بطوری‌که حداکثر امتیاز هر سؤال پنج و حداقل امتیاز هر سؤال یک خواهد بود.
معیارهای مقبولیت تحقیقروایی: منظور از روایی آن است که وسیله سنجش و اندازه‌گیری بتواند واقعاً خصیصه موردنظر را اندازه بگیرد و نه متغیر دیگری.روش‌های متعددی برای تعیین روایی ابزار اندازه‌گیری وجود دارد که عبارتند از:
- روایی محتوا
- روایی ملاکی
- روایی سازه
- دراین تحقیق، برای تعیین ابزار اندازه‌گیری، از روایی محتوا استفاده شده است.
قابلیت اعتماد- یکی از روش‌های محاسبه قابلیت اعتماد پایایی پرسشنامه، استفاده از ضریب آلفای کرونباخ می‌باشد Cronbach Alpha
- دراین پرسشنامه ضریب آلفای کرونباخ برابر است با 89% که پایایی پرسشنامه را درحد مطلوب نشان می‌دهد.
مراحل روش نمونه‌گیری1- تعیین کل کارکنان هر بخش به تفکیک نوبتکار و روزکار ازطریق کارگزینی
2- تعیین حجم نمونه ازطریق فرمول محاسبه حجم نمونه
3- توزیع پرسشنامه ازطریق مسئولین و منشی‌های هر بخش بین کارکنان به نسبت 70 درصد برای نوبت‌کاران و 30 درصد برای روزکاران بطور تصادفی
روش‌های آماری و تحلیل داده‌ها- پس از جمع‌آوری داده‌ها، با استفاده از نرم‌افزار رایانه SPSS در محیط Windows، تجزیه و تحلیل داده‌ها در دو سطح آمار توصیفی و ا ستنباطی صورت گرفت. در سطح آمار توصیفی از فراوانی، درصد، میانگین، انحراف معیار، کمترین مقدار، بیشترین مقدار، چولگی، انحراف معیار چولگی، کشیدگی و انحراف معیار کشیدگی به تجزیه و تحلیل داده‌ها پرداخته شده است. و در سطح آمار استنباطی از آزمون t مستقل به منظور تعیین وجود یا عدم وجود تفاوت در میانگین دو گروه مستقل کارکنان نوبت‌کار و کارکنان روزکار استفاده شده است.
تجزیه و تحلیل داده‌ها- در این فصل پس از جمع‌آوری و طبقه‌بندی داده ها و تهیه جداول و نمودارها به تجزیه و تحلیل داده‌ها پرداخته شده به‌گونه‌ای که تجزیه و تحلیل داده‌ها در سطح آمار استنباطی و توصیفی درجهت پاسخ به فرضیه‌ها تحقیق صورت گرفته است.
آزمون فرضیه‌ها- برای اثبات یا رد فرضیه‌ها تعداد 27 سؤال طراحی و در پرسشنامه گنجانده شده است. برای فرضیه اول (مشکلات خانوادگی) تعداد هفت سؤال، برای فرضیه دوم (فشار شغل) تعداد چهارده سؤال و برای فرضیه سوم (خطرات بهداشتی) تعداد شش سؤال طرح و سپس هرکدام به تفکیک دو گروه نوبت‌کار و روزکار، فراوانی و درصد پاسخگویی به آنها مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است.
فرضیه اول:- میزان فشار عصبی ناشی از مشکلات خانوادگی درکارکنان نوبت‌کار بیشتر از کارکنان روزکار است.
جدول مقایسه میانگین امتیازات ارزشی نوبت‌کاران و روزکاران براساس فرضیه اولآمار آزمون t مستقیم درجه آزادی Sig سطح معنی‌داری میانگین امتیازات ارزشی
862/3 1/92 0/0 05/0 نوبت‌کاران روزکاران
55/2 96/1
فرضیه دوم:- میزان فشار عصبی ناشی از شغل در کارکنان نوبت‌کار بیشتر از کارکنان روزکار در سازمان مورد مطالعه است.
جدول مقایسه میانگین امتیازات ارزشی نوبت‌کاران و روزکاران براساس فرضیه دومآمار آزمون t مستقیم درجه آزادی Sig سطح معنی‌داری میانگین امتیازات ارزشی
854/2 104 005/0 05/0 نوبت‌کاران روزکاران

dad65

فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار1-1 مدل پیشنهادی پژوهش..............................................................................................................10
نمودار 4-1 تفکیک نمونه آماری براساس جنسیت......................................................................................55
نمودار 4-2 تفکیک نمونه آماری بر اساس سن...........................................................................................56
نمودار 4-3 تفکیک نمونه آماری برحسب تحصیلات.................................................................................57
فهرست اشکال
عنوان صفحه
شکل 4-1 مدل اندازه گیری نظام تشویق و تنبیه در حالت تخمین استاندارد..............................................66
شکل 4-2 مدل اندازه گیری نظام تشویق و تنبیه در حالت ضرایب معناداری.............................................67
شکل 4-3 مدل اندازه گیری انگیزش در حالت تخمین استاندارد...............................................................69
شکل 4-4 مدل اندازه گیری انگیزش در حالت ضرایب معناداری..............................................................70
شکل 4-5 مدل اندازه گیری کارائی کارکنان در حالت تخمین استاندارد....................................................71
شکل 4-6 مدل اندازه گیری کارائی کارکنان در حالت ضرایب معناداری...................................................72
شکل 4-7 مدل در حالت ضرایب تخمین استاندارد....................................................................................76
شکل 4-8 مدل در حالت ضرایب ضرایب معناداری...................................................................................77
چکیده:
وجود نظام تشویق وتنبیه مهم ترین بعد افزایش کارایی کارکنان و بهره وری در هر سازمان است و بدون وجود پاداش هیچ سازمانی امکان ادامه حیات نخواهد داشت. حقوق و دستمزدی که فرد در پایان ماه دریافت می کند پاداش کار اوست اما این پاداش وقتی به صورت مداوم و بدون رابطه منطقی با عملکرد و کارایی وی پرداخت شود، فرد جهت انجام کار صحیح بی انگیزه می شود. بنابراین باید بین کارایی و نتیجه ای که برای فرد حاصل می شود رابطه ای معقول ایجاد کرد تا کارکنان توان خود را برای بهره وری و کارایی بالاتر به کار گیرند. بنابراین هدف این پژوهش بررسی تاثیر نظام تشویق و تنبیه بر کارائی کارکنان می باشد. تعداد فرضیات مورد آزمون در این پژوهش 3 فرضیه میباشد. و تعداد متغیرهای مدل پژوهش دارای 3 متغیر می باشد. روش این پژوهش از نظر بررسی متغیرها از نوع توصیفی – پیمایشی و از نظرنوع هدف، کاربردی میباشد. جامعه آماری این پژوهش کمیته امداد امام خمینی(ره) شهر کرمانشاه میباشد. روش نمونهگیری در این پژوهش تصادفی ساده میباشد برای حجم نمونه از فرمول کوکران استفاده شده که با توجه به فرکول تعداد نمونه در این پژوهش 131 نفر به عنوان نمونه برای جمعآوری دادهها انتخاب شدند. و برای تجزیه تحلیل دادهها و آزمون فرضیات از روش تحلیل عاملی تأییدی با استفاده از لیزرل استفاده شده است. نتایج حاصل از پژوهش نشان میدهد که نظام تشویق و تنبیه بر کارائی کارکنان تاثیر مثبت و معنا داری دارد همچنین انگیزش بعنوان متغیر مداخله گر اثر مثبت و معناداری بر کارائی کارکنان دارد.
کلمات کلیدی: نظام تشویق و تنبیه ،انگیزش،کارائی کارکنان، ارزیابی عملکرد

فصل اول
کلیات پژوهش

1-1- مقدمه
وجود نظام تشویق وتنبیه مهم ترین بعد افزایش کارایی کارکنان و بهره وری در هر سازمان است و بدون وجود پاداش هیچ سازمانی امکان ادامه حیات نخواهد داشت. حقوق و دستمزدی که فرد در پایان ماه دریافت می کند پاداش کار اوست اما این پاداش وقتی به صورت مداوم و بدون رابطه منطقی با عملکرد و کارایی وی پرداخت شود، فرد جهت انجام کار صحیح بی انگیزه می شود. بنابراین باید بین کارایی و نتیجه ای که برای فرد حاصل می شود رابطه ای معقول ایجاد کرد تا کارکنان توان خود را برای بهره وری و کارایی بالاتر به کار گیرند(سلطانی،1381).
فرآیند تشویق سیستم انگیزشی فرد را تحریک می‌کند و احساس خوشایندی در او بوجود می‌آید. بر مبنای نظریات یادگیری مربوط به شرطی سازی ، اگر این احساس خوشایند با رفتار انجام گرفته پیوند بخورد، در موقعیتهای بعدی فرد را وادار به انجام رفتار مورد نظر خواهد کرد. لذت جویی و کسب لذت از ویژگیهای اساسی انسان است و فرد تمایل به کسب لذت دارد. حتی مراکزی از مغز شناخته شده‌اند که با این تمایل فرد مرتبط هستند. این مراکز به مراکز لذت معروف هستند که در موقعیتهای خوشایند و لذت بخش فعال می‌شوند. بر این اساس فرد به دنبال راههایی است که احساسات خوشایند او را تقویت کنند. رفتارهایی که منجر به این احساسات می‌شوند تقویت و تکرار می‌گردند. چنین فرآیندی در نظریه ثراندایک به قانون اثر معروف است، وی معتقد است اگر نتیجه یک رفتار ، تجربه خوشایندی باشد، آن رفتار یاد گرفته خواهد شد و در غیر اینصورت اگر تجربه ناخوشایندی به دنبال داشته باشد آن رفتار مجددا تکرار نخواهد شد. این قانون در شیوه‌های کنترل و تشویق مورد استفاده فراوان می‌یابد(یاراحمدی خراسانی،1387).
سیستم تشویق مناسب منجر به افزایش روحیه کارکنان، انگیزه بالای کاری، کارائی مناسب، رضایت شغلی و تعهد بالا جهت انجام بهینه و اثربخش کارها می شود و عدم وجود آن منجر به سرخوردگی و نارضایتی کارکنان فعال و اثربخش سازمان می شود. بطور کلی در یک سازمان جهت افزایش کارائی کارکنان و رضایت کارکنان سیستم تشویق وتنبیه مناسب است که جنبه هدایت گیر داشته باشد و منجر به اصلاح رفتار کارکنان و جهت دهی آن ها به سوی رفتارهای مطلوب و حذف رفتارهای نامطلوب باشد(پوتس ،2011) .
سازمانها براین باورند که نیروی انسانی به عنوان منبع اصلی ایجاد ارزش در سازمان و به عنوان مزیت رقابتی مطرح است. درچنین شرایطی حفظ نیروی انسانی و ایجاد انگیزه درجهت افزایش روزافزون بهره وری و کارایی درکار با استفاده از مکانیسم های مختلف از جمله تشویق و تنبیه از اهم وظایف هر سازمان است.سازمانها برای انگیزش دادن به کارکنان خود از سیستم های مختلفی استفاده می کنند. چهار نوع سیستم تشویق و پاداش رایج در سازمانهای امروزی وجود دارد که عبارتند از: برنامه های سهیم شدن در سود، برنامه های مزایای انعطاف پذیر، مرخصی و پرداخت مبتنی بر مهارت(راشمور، 2002).
1-2- بیان مسأله:
بهبود بهره وری و کارایی کارکنان به عنوان هدفی کوتاه مدت همواره به دلیل نقش مهمی که در جهت ایجاد رشد مثبت در عملکرد سازمانی داشته، از اهمیت ویژه ای برخوردار بوده است(زاهر و همکاران،2008،ص 181) .عملکرد کاری یکی از شاخص های مهم اندازه گیری کارایی سازمانی در بسیاری از مطالعات سازمانی بوده که اگر چه در اغلب مواقع به وسیله ارقام مالی مشخص شده است، اما می تواند از طریق ترکیب جنبه های مرتبط با وظیفه و رفتار های مورد انتظار نیز اندازه گیری شود(جوهری و همکاران،2009،ص 3).
همان طور که می دانیم در حال حاضر بسیاری از کارکنان تنها حقوق یا دستمزد ساعتی نمی گیرند، بلکه آنها از انواع پاداشها و مزایا و منافع نیز بهره مند می شوند. مطالعات جدید نشان می دهد که تعادل جبران خدمات با آموزش، انتخاب، ترتیبات کاری منعطف و فعالیت های مرتبط با مشارکت کارکنان، در مقایسه با استفاده صرف از جبران خدمات، اثر مثبت بزرگ تری بر کارایی کارکنان دارد. در این راستا، به نظر می رسد که رویکرد پاداش کل رویکردی است که به خوبی می تواند پاسخ گوی این نیاز باشد. در عصر رقابت سخت و فشار فزاینده برای درگیر شدن در آن، هیچ سازمانی نمی تواند ارزش راهبردی را که یک سیستم پاداش کل مناسب می تواند فراهم کند، نادیده بگیرد(الوانی و همکاران،1390).
نظام تشویق و تنبیه کارگزاران و کارکنان اداری، از مسلّمات اصول مدیریت محسوب می گردد؛ چرا که یک مدیر کارآشنا، بعد از نظارت و ارزیابی از تلاش های کارمندانی که شایستگی خویش را در میدان عمل به اثبات رسانده اند، آنها را تشویق و در مقابل، کسانی را که به مسؤولیت خود عمل نکرده اند، تنبیه می نماید. در تشویق و تنبیه باید بین میزان کار و تلاش و نوع تشویق و نیز بین میزان تخلف و نوع تنبیه و مجازات، رابطه و تناسب وجود داشته باشد؛ یعنی میزان تشویق با میزان فعالیت انجام شده و میزان مجازات با میزان تخلف یا کم کاری، به گونه ای برابر باشد تا اثر تربیتی تشویق یا تنبیه از بین نرود.
به عبارت دیگر، یک مدیر باید در انجام تشویق و تنبیه مراقب باشد تا تشویق و تنبیه وی به افراط و تفریط منجر نگردد؛ زیرا اگر اصلاً تشویق وجود نداشته باشد یا میزان آن نسبت به نوع تلاش انجام شده کم یا ناچیز باشد، باعث ایجاد سرخوردگی و بروز بیماری های روحی شده، انگیزه کارمند را از بین برده و موجب عارضه بی تفاوتی در مورد امور محوله می شود. همچنین زیاده روی در تشویق، موجب غرور و انحطاط شده و در فرد مورد تشویق، توقع تشویق پیدا شده ؛ به گونه ای که اگر در شرایطی تشویق وجود نداشته باشد از انجام کار نیک سر باز می زند(کدخدایی و سلوکلایی،1390).
تشویق و تنبیه به منزله سیستمی است که بهره وری و کارائی سازمان منوط به اجرای صحیح و بر مبنای قاعده آن است. سالهاست که مدیران برای بهتر شدن اوضاع سازمان خود از تنبیه و تشویق بعنوان ابزارهای تاثیر گذار استفاده میکنند. نظام تشویق و تنبیه کارکنان اداری از مسلمات اصول مدیریت محسوب میگردد چرا که یک مدیر کارآشنا بعد از نظارت و ارزیابی از تلاشهای کارمندانی که شایستگی خویش را در میدان عمل به اثبات رسانده اند آنها را تشویق و درمقابل،کسانی را که به مسئولیت خود عمل نکرده اند تنبیه مینماید.
این تحقیق در پی پاسخگویی به مسئله زیر میباشد: برای بهبهود کارایی کارکنان چه اقداماتی میتوان انجام داد و نقش نظام تشویق و تنبیه در این بهبود چیست؟ در واقع، نظام تشویق و تنبیه از چه طریقی بر کارایی کارکنان تاثیرگذار است؟
1-3- ضرورت و اهمیت پژوهش:
بدون شک عامل منابع انسانی مهمترین و به تعبیری عامل استراتژیک در چرخه ی تولید و خدمات رسانی است.سرمایه توسط عامل انسانی وارد چرخه ی تولید و خدمات می شود، تجهیزات و تکنولوژی توسط نیروی انسانی(کارکنان) به کار گرفته می شوند و در نهایت این نیروی انسانی (مدیریت)است که این فرآیند را مدیریت می کند. این بیشترین فراوانی بین منابع انسانی در تمامی سازمان ها اعم از خصوصی و دولتی، با کارکنان است. بدیهی است که کارکنان در پایین ترین سلسله مراتب در سازمان های خصوصی با تولید و در سازمان های دولتی با مشتریان و ارباب رجوع سر و کار دارند و این که کارها چگونه توسط آنها پیش برده می شود، بسیار مهم است(ابوالقاسمی و همکاران،1390).
تلاش سازمان در جهت ارتقای کارآیی کارکنان، امکان کشف استعدادهای نهفته در آنان را ایجاد کرده و نیز توان مقابله آنان با مشکلات در شرایط بحرانی را افزایش داده و برای اداره امور مربوطه آماده می سازد. شایان ذکر است که ارتقای کارآیی تک تک کارکنان زمینه رشد و بهبود کارآیی سازمان را فراهم آورده و توسعه و ترقی روزافزون سازمان را به همراه رضایتمندی کارکنان به دنبال خواهد داشت، زیرا اولین گام در ارتقای و بهبود کارآیی و بهره وری سازمان، افزایش کارآیی تک تک اعضای آن سازمان و مجموعه است. در نتیجه، هر اقدامی که افزایش و بهبود سطح کارآیی کارکنان را به دنبال داشته باشد امری مهم و ارزشمند در نظر گرفته می شود. اهمیت بهبود و ارتقای کارآیی کارکنان در تمامی بخش ها و سازمانها و نهادهای کشور یک ضرورت انکار ناپذیراست. اکثر واحدهای خدماتی و تولیدی کشور و علی الخصوص بخش های دولتی کشور از لحاظ کارآیی در شرایط رضایت بخشی قرار ندارند(خوشبخت و همکاران،1391).
نظام جبران خدمات کارکنان از جمله راهبردهای تأثیرگذار سازمان ها به منظور رسیدن به اهداف خود و افزایش کارایی کارکنان خود می باشد . از جمله زیر سیستم های این نظام ، پرداخت حقوق و مزایای کارکنان است که میبایستی متناسب و مطابق با شرایط و موقعیت شغل و شاغل و هماهنگ با راهبردهای سازمان باشد (کاملی و دیگران،1390).
همچنین یکی از اصول اساسی در ایجاد کنترل و افزایش کارایی کارکنان یک سازمان تشویق و تنبیه متناسب با عملکرد کارکنان می باشد. در تشویق و تنبیه باید بین میزان کار و تلاش و نوع تشویق و نیز بین میزان تخلف و نوع تنبیه و مجازات، رابطه و تناسب وجود داشته باشد؛ یعنی میزان تشویق با میزان فعالیت انجام شده و میزان مجازات با میزان تخلف یا کم کاری، به گونه ای برابر باشد تا اثر تربیتی تشویق یا تنبیه از بین نرود. به عبارت دیگر، یک مدیر باید در انجام تشویق و تنبیه مراقب باشد تا تشویق و تنبیه وی به افراط و تفریط منجر نگردد؛ زیرا اگر اصلاً تشویق وجود نداشته باشد یا میزان آن نسبت به نوع تلاش انجام شده کم یا ناچیز باشد، باعث ایجاد سرخوردگی و بروز بیماری های روحی شده، انگیزه کارمند را از بین برده و موجب عارضه بی تفاوتی در مورد امور محوله می شود. همچنین زیاده روی در تشویق، موجب غرور و انحطاط شده و در فرد مورد تشویق، توقع تشویق پیدا شده ؛ به گونه ای که اگر در شرایطی تشویق وجود نداشته باشد از انجام کار نیک سر باز می زند. در مورد تنبیه نیز همین گونه است؛ یعنی تنبیه زیاد، تمام انگیزه ها را در هم می کوبد و تنبیه نامتناسب با نوع تخلف و کمتر از آن، فرد را جسور و گستاخ خواهد نمود. بنابراین، تشویق به اندازه و مطلوب می تواند اثرات قابل توجهی به بار آورد. تشویق مانند داروی شفا بخشی است که باید به صورت دقیق و به میزان کافی و با دقت از آن استفاده شود و چه بسا کم و زیادشدن آن و افراط و تفریط در آن و به موقع نبودن آن اثرات نامطلوبی به بار می آورد(کدخدایی و سلوکلایی،1390).
امروزه این واقعیت ملموس و مشهود است که هر فردی در فرایند سازمانی باید برحسب قابلیتها و تواناییهای بالفعل در جایگاه واقعی خود قرار گیرد و بطور مستمر با ارزیابیهای گونانگون مورد سنجش قرار گیرد بدین گونه است که میتوان جهت نیل به اهداف تعیین شده شغلی و بهبود وضعیت نیروی انسانی و آگاهی از نارسائیها و رفع کاستیها گامی موثری برداشت. منابع انسانی ،سرمایه اصلی سازمان محسوب میشود سازمانها با وجود داشتن نیروی انسانی شایسته و لایق، نیازمند توانمندی لازم در استفاده از این منابع میباشد و تشویق و تنبیه در چه شرایطی قادرند باعث بهبود شرایط شغلی شوند وآیا هرنوع تشویق و تنبیهی به هر شکل و فرمی میتواند تاثیرات مثبت داشته باشد با برعکس،تشویق و تنبیه نه تنها جنبه مثبت و بهبود اوضاع را ندارد که اثرات منفی نیز برجای میگذارد. حال با توجه به مطالب ذکر شده ، در این پژوهش، لزوم اهمیت نظام تشویق و تنبیه بر میزان کارایی کارکنان کمیته امداد امام خمینی(ره) مورد توجه قرار گرفته است.
1-4- اهداف پژوهش:
هدف کاربردی:
شناخت تاثیر نظام تشویق و تنبیه بر کارائی کارکنان کمیته امداد امام خمینی(ره) شهر کرمانشاه
هدف اصلی:
شناخت تاثیر نظام تشویق و تنبیه بر کارائی کارکنان
اهداف ویژه:
شناخت تاثیر نظام تشویق و تنبیه بر انگیزش کارکنان کمیته امداد امام خمینی(ره).
شناخت تاثیر انگیزش بر کارائی کارکنان کمیته امداد امام خمینی(ره).
1-5- فرضیات پژوهش:


فرضیه های اصلی:
نظام تشویق و تنبیه بر کارائی کارکنان تاثیر مثبت و معناداری دارد.
فرضیه های فرعی:
نظام تشویق و تنبیه بر انگیزش کارکنان کمیته امداد امام خمینی(ره) تاثیر مثبت ومعناداری دارد.
انگیزش بر کارائی کارکنان کمیته امداد امام خمینی(ره) تاثیر مثبت ومعناداری دارد.
1-6 مدل مفهومی پژوهش:
1753235-116205انگیزش
00انگیزش

2943225762000581025762000
3670935325755کارایی کارکنان
00کارایی کارکنان

1219835387985004254549530نظام
تنبیه و تشویق
00نظام
تنبیه و تشویق

نمودار 1-1 مدل پیشنهادی پژوهش(منبع: پینار گانگور،2011)
1-7 نقش متغیرهای پژوهش:
جدول 1-1 نقش متغیرهای پژوهش

نام متغیر نقش متغیر در
پژوهش
مستقل وابسته مداخلهای زمینهای
نظام تشویق و تنبیه * انگیزش * کارایی کارکنان * 1-8 قلمرو پژوهش
1-8-1 قلمرو موضوعی
قلمرو موضوعی این پژوهش، بررسی تاثیر نظام تشویق و تنبیه بر کارائی کارکنان کمیته امداد امام خمینی(ره) شهر کرمانشاه می باشد.
1-8-2 قلمرو زمانی انجام پژوهش
از نظر زمانی، این پژوهش در سال 1394 انجام می شود.
1-8-3 قلمرو مکانی پژوهش
از لحاظ قلمرو مکانی، این پژوهش در کمیته امداد امام خمینی (ره)شهر کرمانشاه انجام میگیرد.
1- 9 تعریف متغیرها:
تعاریف مفهومی:
نظام تشویق و تنبیه:
اتخاذ شیوه های تشویقی و تنبیهی متناسب،که تأثیر عمده ای در انگیزش کارکنان به انجام وظایف محول شده به آنان و نیز پیشگیری از تخلف آنها دارد(کدخدایی و سلوکلایی،1390).
انگیزش:
فرایند تحریک و پشتیبانی از رفتار هدف مدار را انگیزش می گویند؛ انگیزش ا فراد وابسته به شدت انگیزاننده هاست(خانزاده،1389).
کارایی کارکنان:
مارتین مانزر(1990) کارآیی را به معنای توانایی در خوب و متناسب انجام دادن کارها و دستیابی به نتایج مطلوب میداند(خوشبخت و همکاران،1391).
تعاریف عملیاتی:
نظام تشویق و تنبیه:
شامل اصول واگذاری مسئولیت بر اساس توانایی ها، تنبیه و تشویق متناسب با نوع مسئولیت، تقدم تشویق بر تنبیه،عدم سلیقه ای بودن تشویق و تنبیه میباشد(کدخدایی و سلوکلایی،1390).
انگیزش:
انگیزش در این پژوهش بر پایه عدم تبعیض بین کارکنان، روابط مبتنی بر احترام متقابل، فراهم سازی تسهیلات رفاهی کارکنان، نگرش مثبت مدیر نسبت به کارکنان،ایجاد شور و نشاط در محیط کار،ایجاد امنیت شغلی میباشد(خانزاده،1389).
کارایی کارکنان:
شامل انجام صحیح کارها، کاهش هزینه ها،جلوگیری از اسراف، نظم و انظباط کاری میگردد.

فصل دوم:
مبانی نظری و پیشینه پژوهش
2-1 مقدمه
نظام تشویق و تنبیه کارگزاران و کارکنان اداری، از مسلّمات اصول مدیریت محسوب می گردد؛ چرا که یک مدیر کارآشنا، بعد از نظارت و ارزیابی از تلاش های کارمندانی که شایستگی خویش را در میدان عمل به اثبات رسانده اند، آنها را تشویق و در مقابل، کسانی را که به مسؤولیت خود عمل نکرده اند، تنبیه می نماید. در تشویق و تنبیه باید بین میزان کار و تلاش و نوع تشویق و نیز بین میزان تخلف و نوع تنبیه و مجازات، رابطه و تناسب وجود داشته باشد؛ یعنی میزان تشویق با میزان فعالیت انجام شده و میزان مجازات با میزان تخلف یا کم کاری، به گونه ای برابر باشد تا اثر تربیتی تشویق یا تنبیه از بین نرود.
به عبارت دیگر، یک مدیر باید در انجام تشویق و تنبیه مراقب باشد تا تشویق و تنبیه وی به افراط و تفریط منجر نگردد؛ زیرا اگر اصلاً تشویق وجود نداشته باشد یا میزان آن نسبت به نوع تلاش انجام شده کم یا ناچیز باشد، باعث ایجاد سرخوردگی و بروز بیماری های روحی شده، انگیزه کارمند را از بین برده و موجب عارضه بی تفاوتی در مورد امور محوله می شود. همچنین زیاده روی در تشویق، موجب غرور و انحطاط شده و در فرد مورد تشویق، توقع تشویق پیدا شده ؛ به گونه ای که اگر در شرایطی تشویق وجود نداشته باشد از انجام کار نیک سر باز می زند(کدخدایی و سلوکلایی،1390).
وجود نظام تشویق وتنبیه مهم ترین بعد افزایش بهر ه وری و کارایی در هر سازمان است و بدون وجود پاداش هیچ سازمانی امکان ادامه حیات نخواهد داشت. حقوق و دستمزدی که فرد در پایان ماه دریافت میکند پاداش کار اوست اما این پاداش وقتی به صورت مداوم و بدون رابطه منطقی با عملکرد و کارایی وی پرداخت شود، فرد جهت انجام کار صحیح بی انگیزه می شود. بنابراین باید بین کارایی و نتیجه ای که برای فرد حاصل می شود رابطه ای معقول ایجاد کرد تا کارکنان توان خود را برای بهره وری و کارایی بالاتر به کار گیرند(سلطانی،1381).
توجه به انسان در قالب بزرگ ترین سرمایه سازمان و مطالعه رفتار وی، پییشینه کوتاهی دارد.رشته علمی تازه ای که دارای نگرش نظام مند به رفتار انسان در سازمان است و از یافته های علوم رفتاری و مطالعات و تجربیات رفتار سازمانی بهره می برد؛ عبارت است از بهسازی نیروی انسانی و سازمان که با تلاش و پی گیری بی وقفه صاحب نظران مدیریت، رو به توسعه و تکامل است. این رشته علمی نوین چه بسا با اعمال تغییرات برنامه ریزی شده، عوامل انسانی را با محیط خارجی سازگار سازد، تعارضات درون سازمانی را از بین ببرد و با تشکیل گروه های منسجم و مولد و مشارکت دادن کارکنان در کلیه فعالیت ها و تلاش ها، بهره وری سازمان را به نحوی مطلوب افزایش دهد (رمضانی، ١٣٨٧).
2-2 بیان مسئله
نیروی انسانی شاغل در سازمان ها مهم ترین سرمایه در اختیار مدیران است. مدیریت منابع انسانی اصلی ترین وظیفه مدیران سازمان ها است. منابع انسانی جزء دارایی هایی است که مستلزم مدیریت شایسته و متناسب است. از جمله مفاهیم مهم و کلیدی در مدیریت، خاصه در سیستم مدیریت منابع انسانی، مفهوم تشویق و تنبیه است. تشویق و تنبیه به منزله سیستمی است که بهره وری و کارایی سازمان منوط به اجرای صحیح و بر مبنای قاعده آن است. تشویق و تنبیه به منزله یک قاعده اساسی در نظام مدیریت منابع انسانی با پیدایش مکتب روابط انسانی در سال ۱۹۲۰ که برای جنبه انسانی کارکنان در سازمان اهمیت قائل می شد، بیشتر جلوه-گر شد. لذا توجه به مسائل انسانی در سازمان در راستای پیشبرد اهداف سازمان از جمله مباحث اساسی مدیریت منابع انسانی است (حسین خانزاده، ۱۳۸۹).
از سویی همیشه در سازمان کارکنانی وجود دارند که علی رغم سعی و کوشش مدیران در ایجاد محیطی مناسب برای کار و فعالیت، مسأله ساز هستند و با اخلال، کارشکنی، تمرد، ترک محل خدمت در ساعات کاری و رعایت نکردن قوانین، اثرات نامطلوب برای سازمان و مدیریت ایجاد می کنند و در کیفیت و کمیت کالا و خدمات سازمان آثار منفی بر جای می گذارند. بدیهی است که مدیران نمی توانند در برابر رفتارهای مذکور بی تفاوت بمانند و ناگریز برای رفع رفتارهای نامطلوب لازم است اقداماتی صورت دهند که تنبیه یکی از این موارد است. البته تنبیه زمانی مؤثر است که به شکلی آگاهانه انجام گیرد در هر تنبیه باید علت و نتیجه آن برای مدیر و زیردست روشن شود و شرایط و نیازهای زیردستان مورد توجه قرار گیرد. در هر تنبیهی مدیر باید بداند که برای چه تنبیه انجام می گیرد و آن تنبیه چه نتایج و اثراتی روی کارکنان دارد، افراد نیز باید بدانند بخاطر چه رفتاری تنبیه می شوند. در این صورت است که عملکرد شغلی کارکنان بهبود یافته و ایشان برای انجام دادن وظایف شغلی خود دارای انگیزه گشته و رضایت شغلی لازم را جهت انجام مطلوب وظایفشان کسب می کند (آغولی، ۱۳۸۴).
باوجود دقت درعملیات جذب و گزینش نیروی انسانی گاهی ممکن است کارکنانی وارد سازمان شوند که به دلایلی رفتار نامطلوبی در محیط کاری از خودشان نشان دهند. چنانچه هدایت راهنمایی و تذکر مدیر نتواند در اصلاح رفتار انان موثر واقع گردد در این صورت ممکن است اعمال تنبیه برای کارکنان مشکل افرین مورد توجه قرار گیرد. کاربردبجا و به موقع تنبیه آثار مثبت و سازنده ای دارند ، ولی بکارگیری نامناسب آن سبب به وجود امدن رفتارهای نامطلوب مانند افسردگی ناکامی بی اعتنای و گاهی پرخاشگری در بین کارکنان می شود(آغولی، ۱۳۸۴). از طرفی سازمان، به جبران زحمتی که فرد در سازمان متحمل می شود، در ازای وقت و نیروئی که او در سازمان و بخاطر نیل به اهداف سازمان صرف می کند و به تلافی خلاقیت و ابتکارات وی برای یافتن و بکارگیری رویه ها و روش های کاری جدیدتر و بهتر، به فرد پاداش می دهد (سعادت، ۱۳۷۹). سیستم پاداش مناسب منجر به افزایش روحیه کارکنان، انگیزه بالای کاری، کارائی مناسب، رضایت شغلی و تعهد بالا جهت انجام بهینه و اثربخش کارها می شود و عدم وجود آن منجر به سرخوردگی و نارضایتی کارکنان فعال و اثربخش سازمان می شود. بطور کلی در یک سازمان جهت افزایش کارائی کارکنان و رضایت کارکنان سیستم تشویق وتنبیه مناسب است که جنبه هدایت گیر داشته باشد و منجر به اصلاح رفتار کارکنان و جهت دهی آن ها به سوی رفتارهای مطلوب و حذف رفتارهای نامطلوب باشد(پوتس ،2011) .
بدین ترتیب پژوهش حاضر به بررسی نظام تشویق و تنبیه بر کارائی کارکنان کمیته امداد امام خمینی می پردازد.
2-3 ضرورت و اهمیت پژوهش:
زمانی که با شیوه‌هایی سر و کار داریم که به منظور تاثیرگذاری بر رفتار افراد مورد استفاده قرار می‌گیرند، به مواردی چون کنترل ، تنبیه و تشویق برخورد می‌کنیم. بطور کلی عوامل بسیار زیادی وجود دارند که رفتار فرد را تحت تاثیر قرار می‌دهند، اما در برخی شیوه‌ها ایجاد تاثیر و تغییر بطور عمده بکار می‌رود و در واقع هدف شیوه‌هایی است که بکار برده می‌شود. به عبارتی به منظور تغییر رفتار افراد یا هدایت رفتار آنها در مسیر مورد نظر از روشهایی استفاده می‌شود که شناخته شده‌ترین آنها فرآیند تشویق و تنبیه است. همه با اصطلاح تشویق و پاداش آشنایی دارند و معمولا این دو ارتباط و پیوستگی نزدیکی با یکدیگر دارند، بطوری که یکی بدون دیگری معنایی نخواهد داشت(یاراحمدی خراسانی،1387).
مدیران از بدو پیدایی سازمان تاکنون همواره برای بهسازی آن تلاش و کوشش بی وقفه ای کرده اند تا با بهر ه گیری از تجارب علمی گذشته و فنون و روش های علمی حاضر که حاصل پیشرفت نظریه های علمی و دستاوردهای مکاتب مدیریت است - کارایی و اثربخشی کارکنان سازمان را افزایش دهند. هدف اکثر مکاتب مدیریت، افزایش کارایی و اثربخشی کارکنان سازمان است. البته شماری از آنها به سبب نگرش محدود و مفروضاتی که درباره سازمان و انسان دارند، نتوانسته اند به هدف خود نائل شوند. برای نمونه مکتب کلاسیک با فرض عقلایی – اقتصادی بودن انسان، با استفاده ازاصول و کارکرد مدیریت علمی، پیروی از مدل بوروکراتیک را برای بهسازی و افزایش کارایی سازمان تجویز کرده است و به انسان با دید مکانیکی می نگرد، روابط غیررسمی افراد را در محیط کار نفی می کند و اصولاً ساختار سازمان رسمی و اجرای بی چون و چرای قانون و مقررات را مدنظر قرار داده است.به طور کلی می توان ارزش یابی کارایی را همچون ابزاری برای اندازه گیری شایستگی و کارایی عملکرد شغلی نیروهای کار به شمار آورد و شناخت توانمندی های آنان را میزان تحقق بخشی مورد نظر محسوب داشته و در عرضه خدمات (تولید) و آمادگی آنان برای پیشرفت، توسعه و نوآوری در نظر گرفت. در واقع اهمیت ارزش یابی کارایی، هم برای سازمان، و هم برای نیروی کار یکسان است. به طوری که نتایج آن در شناخت میزان شایستگی، کارآمدی و کارایی امور گوناگون اداری، مانند گزینش،استخدام، برنامه ریزی نیروی کار، تعیین نیازمندی های آموزشی،ا رزش یابی برنامه های آموزشی،تعیین سیستم پرداخت پاداش ها و جوایز و ارتقای شغلی به کار گرفته می شود. علاوه بر این، نتایج ارزش یابی بر کارمند ضعیف هم تأثیر می گذارد و این تأثیر از محروم شدن وی از پاداش، جایزه، ارتقا و مزایای مادی و معنوی شروع می شود، تا در نظر گرفتن توبیخ برای وی و حتی منفک شدن او از کار؛ بنابراین می توان ارزش یابی عملکرد را مهم ترین موضوع در مدیریت نیروی انسانی به شمار آورد(رمضانی،1387).
2-4 پیشینه پژوهش
2-4-1 مطالعات خارجی
- پینار گانگور (2011) در پژوهشی با عنوان ارتباط بین سیستم مدیریت پاداش و عملکرد کارکنان با نقش واسطه انگیزه با توجه به بررسی ادبیات در مطالعات قبلی اثبات شده است که سازمان ها با استفاده سیستم های پاداش و استراتژی برای ایجاد انگیزه کارکنان خود و افزایش عملکرد آنها هستند. این مطالعه به اثر بخشی سیستم پاداش در عملکرد کارکنان میپردازد.چارچوب نظری اثرات پاداش در سیستم مدیریت عملکرد در این پژوهش مورد توجه میباشد که در نهایت با استفاده از نظرات 116 کارمند در 12 بانک جهانی تاثیر سیستم پاداش بر عملکرد کارکنان مثبت و معنادار بدست آمد.
2-4-2 مطالعات داخلی
- عباسعلی کدخدایی و محمد فلاح سلوکلایی (1390) در پژوهشی با عنوان نظام تشویق و تنبیه کارگزاران حکومتی در اسلام به این نتیجه رسیده اند نظام تشویق و تنبیه از مهمترین عواملی است که می تواند موفقیت مدیران وکارگزاران را در پیشرفت برنامه ها و تغییرات اساسی که به دنبال آن هستند، تضمین نماید. اتخاذ شیوه های تشویقی و تنبیهی متناسب، تأثیر عمده ای در انگیزش کارکنان به انجام وظایف محول شده به آنان و نیز پیشگیری از تخلف آنها دارد. از سویی، اتخاذ روش های ناکارآمد تشویقی و تنبیهی نیز نمی تواند اهداف یک سازمان یا اداره را چندان محقق سازد و چه بسا به نتایج منفی و خلاف برآوردها نیز منجر می گردد.
- حسین خانزاده (1389) ، در پژوهشی با عنوان بررسی نظام تشویق و تنبیه و اثرات آن بر انگیزش کارکنان نتایج تجزیه و تحلیل داده ها عوامل موثر بر انگیزش کارکنان را شناسایی کرده است که برخی ازآنها عبارتند از: تشویق کارهای خلاقانه، وجود ملاک های روشن در تشویق و تنبیه، شایسته محوری، عمل نکردن بر اساس سلیقه، ایجاد امنیت شغلی. همچنین مشکلات نظام تشویق و تنبیه کارکنان و راهکارهای برون رفت از آنها نیز در این تحقیق به تفصیل مورد بررسی قرار گرفته است.
- سید مهدی الوانی و همکاران (1390) در پژوهشی با عنوان تبیین الگوی اثر بخش تشویق کارکنان بخش عمومی با رویکردی کل نگرانه به پاداش یافته های تحقیق نشان می دهد که میان عناصر پاداش کل، انگیزش و عملکرد همبستگی معنی داری وجود دارد. هم چنین، میان عناصر پاداش کل و انگیزش رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد. چنین رابطه مثبت و معنی داری میان عناصر پاداش کل و عملکرد نیز یافت شد. میان انگیزش کاری و عملکرد کارکنان رابطه معنی داری به دست نیامد. ضمن اینکه از میان عناصر پاداش کل، پاداش های گروهی رابطه ای و فردی تبادلی از تأثیر بیشتری بر متغیرهای وابسته برخوردار بودند. لازم به ذکر است که روابط مذکور با کمک مدلسازی معادلات ساختاری در قالب یک الگو ارائه شده است.
2-5 مبانی نظری موضوع پژوهش
در جوامع مختلف و در سازمانهای مختلف , عوامل خاصی ممکن است در تعیین سیستم تشویق و پاداش نقش داشته باشد . بیشتر سازمانها بر این باورند که سیستم پاداش بر مبنای ارزش خاصی است که این ارزش برای افراد مختلف و سازمانهای مختلف متفاوت است . ولی معمولا" در اکثر سازمان ها جدای از فعالیت مختلف آنها شاخص های گوناگونی را مشخص کرده اند و بر مبنای آنها به پرداخت پاداش می پردازند . این شاخص ها عبارتند از :
1 - عملکرد : یعنی محاسبه یا سنجش نتیجه ها در نتیجه تطبیق آنها با معیارهای مشخص شده . امروزه مدیران ارشد در شرکت ها و سازمان ها به رابطه بین پاداش و عملکرد , توجه زیادی دارند و بر اساس میزان عملکرد به ارائه پاداش می پردازند .
2 - میزان تلاش : در بعضی از سازمان ها که عملکرد افراد نمی تواند چشمگیر باشد کار یا تلاش به عنوان شاخصی برای پرداخت پاداش می باشد. اگر در سازمانی اعتقاد بر این باشد که کسانی که تلاش کرده اند باید مورد تشویق قرار بگیرند در آن صورت میزان کار یا تلاش , تعیین کننده عملکرد واقعی و در نتیجه دریافت پاداش خواهد بود .
3 - مهارت : یکی دیگر از روش های که سازمان ها بر اساس آن به افراد پاداش می دهند توجه به مهارت کارکنان است . هنگامی که یک فرد به سازمانی می پیوندد . میزان مهارت وی یکی از عوامل تعیین کننده حقوق یا پاداشی است که دریافت خواهد کرد (ادگار،1983؛ مبرم و حکیمی،1393).
در به کاربردن تشویق برای عملکرد مطلوب کارکنان نبایستی همیشه منتظر پاداشهای سازمانی از قبیل افزایش حقوق، مزایا، مرخصی تشــــویقی و... بود زیرا این موارد همیشه امکان پذیرنیستند. لذا در این موارد باید بیشتر از پاداشهای اجتماعی استفاده کرد از قبیل:
- وقت بیشتری با کارکنان بگذرانید؛
- کارکنان را به مشارکت بیشتر تشویق کنید؛
- فرصتهایی برای رشد فراهم سازید؛
- از قدرشناسی و تمجید کلامی، لبخند،... استفاده کنید.
- به حرفهای آنها گوش داده و نظرات آنها در قبال پاداش موردانتظار جویا شوید. (هاناوی و هانت، 1999)
یکی از دیگر از اقداماتی که در جهت اصلاح افراد و مجموعه ها مورد توجه و استفاده قرار می گیرد تنبیه و مجازات افرادی است که خطا کارند و از وظایف قانونی و انسانی خود سرباز می زنند . البته تنبیه ممکن است معانی مختلفی داشته باشد , تنبیه در لغت به معنای آگاهی دادن و تذکردادن است و لی در اصطلاح عبارت است از بکار بردن روشی که از تکرار یک نوع رفتار جلوگیری می نماید . روشهای تنبیه به صورت های مختلفی هستند . گاهی ممکن است یک تذکر یا اخطار یا توضیح باشد و گاهی ممکن است از روشهای فیزیکی و غیرفیزیکی استفاده شود . در هر حال باید تنبیه را وسیله برای جلوگیری از تکرار یک کار غیر معقول و غیر قانونی به کار برد که نتیجتا" منجر به اصلاح رفتار و امور گردد و بتواند نقش موثر و کارآمدی را ایفا نماید . بنابر این یک مدیر یا یک مسئول زمانی می تواند در اهدافش موفق باشد که هم از سیستم پاداش و هم از سیستم تنبیه و مجازات استفاده نماید . چرا که در هر جامعه ای و یا در هر سازمانی افراد مختلفی با عملکردهای مختلف ممکن است وجود داشته باشند و بدیهی است که نمی توان با دیدی یکسان به عملکرد آنها نگاه کرد . وجود داشته باشد (خالدی،1387).
یک نظام تشویق را می توان بر مبنای انواع انگیزاننده های سازمان، معیارهای پرداخت پاداش و فرایند توزیع پاداش تعریف نمود. نظام تشویق با مشخص نمودن نوع مبادله فرد و سازمان، به عبارتی با مشخص نمودن نوع مشارکت و تلاش مورد انتظار از افراد و انتظارات آنها در قبال عملکردشان و از طرف دیگر ارزش ها و هنجارهای یک سازمان، رابطه سازمان و اعضای خود را مشخص می سازد.
در مجموع باید گفت که نظام تشویق سازما نهای نوآور به لحاظ فلسفه استفاده از پاداش، معیار و ترکیب آن با هم متفاوت می باشد. بنابراین در نظام تشویق سازمان های نوآور که در آنها نوآوری نهادی شده است، پاداش کافی برای حمایت کلیه افراد شایسته نوآور وجود دارد. معیار چنین نظام پاداشی بر اساس ریسک و پرداخت پاداش از قابلیت انعطاف برخوردار است (سلطانی تیرانی، 1378).
توجه به انسان در قالب بزرگ ترین سرمایه سازمان و مطالعه رفتار وی، پییشینه کوتاهی دارد.رشته علمی تازه ای که دارای نگرش نظام مند به رفتار انسان در سازمان است و از یافته های علوم رفتاری و مطالعات و تجربیات رفتار سازمانی بهره می برد؛ عبارت است از بهسازی نیروی انسانی و سازمان که با تلاش و پی گیری بی وقفه صاحب نظران مدیریت، رو به توسعه و تکامل است. این رشته علمی نوین چه بسا با اعمال تغییرات برنامه ریزی شده، عوامل انسانی را با محیط خارجی سازگار سازد، تعارضات درون سازمانی را از بین ببرد و با تشکیل گروه های منسجم و مولد و مشارکت دادن کارکنان در کلیه فعالیت ها و تلاش ها، بهره وری سازمان را به نحوی مطلوب افزایش دهد (رمضانی، ١٣٨٧).
از طرف دیگر، سازمان ها هم برای رسیدن به اهداف سازمانی خود، نیازمند شناخت نحوه عملکرد و توانایی های نیروهای خودی هستند تا براین اساس کارایی خود را بهبود بخشند و تحولات مثبتی در سازمان پدید آورند. ابزاری است که سازمان ها " شناخت میزان کارایی و ارزش یابی کارایی کارکنان " در این میان و نیروی انسانی را در تأمین شناخت نحوه عملکرد یاری می کنند. اگر نظام ارزش یابی به نحوی مطلوب طراحی و اجرا گردد، وسیله ای مطمئن برای افزایش نوآوری در سازمان، شناسایی کارکنان توانمند و قوی و اعطای پاداش به آنان - جهت تولید انگیزه - تعیین نیازمندی های آموزش، سوق دادن کارکنان جهت مراعات قانون و مقررات و نیز افزایش قابلیت های فردی کارکنان به شمار می رود. هم چنین اگر فرایند ارزش یابی از کارایی کارکنان به درستی صورت گیرد و بازخورد لازم به کارکنان و نیز مدیران داده شود، به بهبود عملکرد هر سازمان منجر خواهد شد (میرسپاسی، ١٣٧٨).
مطالعات متعدد نشان میدهد که قدردانی از کارکنان یکی از عوامل ایجاد کننده انگیزش محسوب می شود.به طور کلی هر گونه قدردانی را میتوان به صورت کنترل کننده یا اطلاعات دهنده به اجرا در آورد؛ برای مثال، مدیری که کارمند خود را تحسین میکند، میتواند به صورت کنترل کننده بگوید کار شما عالی است ، این مدیر می تواند همین قدردانی را به صورت اطلاعاتی نیز بیان کند و بگوید کار شما عالی است، عملکرد کاری شما ده درصد افزایش یافته است.قرار دادن عبارت هایی مانند " شما باید" ،"شما مجبورید" و "شما چاره ای ندارید" در هنگام تحسین و قدردانی ، بازخوردی می دهد که حال و هوای فشار و استرس درآن است؛ در مقابل دادن بازخورد روشن، مشخص و بیانگر شایستگی معمولا وًیژگی اطلاعاتی به تحسین می دهد.برای مثال، عبارت "کار شما عالی است ،من متوجه شدم که به گرمی با مشتریان برخورد می کنید"،به صورت اطلاعاتی احساس شایستگی ای را به کارمند منتقل می کند که عبارت ساده و مبهم "کار شما عالی است " آن را نمیتواند منتقل کند(علیزاده،1385).
وجود نظام تشویق وتنبیه مهم ترین بعد افزایش بهره وری و کارایی در هر سازمان است و بدون وجود پاداش هیچ سازمانی امکان ادامه حیات نخواهد داشت. حقوق و دستمزدی که فرد در پایان ماه دریافت میکند پاداش کار اوست اما این پاداش وقتی به صورت مداوم و بدون رابطه منطقی با عملکرد و کارایی وی پرداخت شود، فرد جهت انجام کار صحیح بی انگیزه می شود. بنابراین باید بین کارایی و نتیجه ای که برای فرد حاصل می شود رابطه ای معقول ایجاد کرد تا کارکنان توان خود را برای بهره وری و کارایی بالاتر به کار گیرند(سلطانی،1381).
2-5-1 نظام تشویق و تنبیه و کارائی کارکنان
سالهاست که مدیران برای بهتر شدن اوضاع سازمان خود از تنبیه وتشویق به عنوان ابزارهای تاثیر گذار استفاده می کنند. مهم این است که تشویق وتنبیه در چه شرایطی قادرند باعث بهبود شرایط شغلی شوند وآیا هرنوع تشویق یا تنبیهی به هرشکل وفرمی می تواند تاثیرات مثبت داشته باشد یا برعکس تشویق وتنبیه نه تنها جنبه ی مثبت وبهبود اوضاع ندارد که اثرات منفی بر جای می گذارد.آثار تشویق یا پاداش آنقدر زیاد وموثراست که بی شک هیچ سازمانی بدون آن نمیتواند بطور نهادینه وهمه جانبه برای مدتی طولانی قادر به ترقی وتکامل باشد.تشویق انگیزاننده ی قوی ونیروی محرک سازمان وعامل پویایی و کارائی سازمان است که در اختیار مدیران قراردارد. تشویق وپاداش باعث تکرار رفتارهای قبلی می شود.تشویق کارکنان به طرق مختلف میتواند انجام شودکه از انواع آن می توان ارتقاء شغلی- خدمات رفاهی-پول وپاداش مالی و…. باشد.چنانچه تشویق به روش درستی اعمال واجرا شود باعث ایجاد وتقویت انگیزه ودرنهایت کارائی کارکنان و رضایت شغلی می شود.بی عدالتی سازمان در نظام پرداخت باعث نارضایتی کارکنان وفرسودگی شغلی می شود.از جمله متداول ومهمترین مشوقها در سازمان می توان به موارد ذیل اشاره کرد:
فرصت مطالعاتی-امکان ادامه ی تحصیل-خدمات رفاهی –کمک هزینه های تحصیلی-پاداش مالی-ارتقاء شغل واعطای پست-تفویض اختیار وپست شغلی-بیمه های شغلی ودرمانی-برگزاری مراسم وجشنها-برقراری اردوهای علمی-آموزشی وتفریحی-برگزاری کارگاه وسمینارهای علمی.پرداخت کارانه(هرفرد نسبت به کاری که انجام می دهد سود ببرد)چنانچه سازمان درآمد دارد تحقیقات نشان داده کارگران یا کارکنانی که در سود سازمان شریک می شوند ( به صورت سهام و...) درپیشرفت اهداف وافزایش کار ومحصول سازمان کوشش بیشتری نشان می دهند.زمینه انجام تحقیق وپژوهش به کارکنان انگیزه ی مضاعفی به آنان خواهد داد زیرا احساس می کنند نظروزحمات آنان مورد توجه واهمیت قرار می گیردو فرصتی می یابند که توانایی های خود رانشان دهند اعطای یادمان،تقدیرنامه ونشان به کارکنان احساس خرسندی ،غرور وتعهد درکارکنان وسعی آنان در درست انجام دادن وظایف و افزایش کارائی کارکنان را به دنبال خواهد داشت(ادگار،1983؛ مبرم و حکیمی ،1393).
برخلاف پاداش وتشویق که هدف آن افزایش رفتار مناسب است،تنبیه به منظور کاهش رفتار نامناسب اعمال می شود.چون ماهیت تنبیه منفی است لذا باید با دقت وتوجه به جوانب لازم اعمال شود که نه تنها مخرب نباشد که سازنده ومفید باشد تنبیه باید به گونه ای باشد که نتیجه ی آن بر کارایی کارکنان سازمانی تاثیر منفی نگذارد.تنبیه باید به صورت صحیح انجام گیرد و کارکنان را از اشتباه آگاه نماید شرایط درست اعمال تنبیه به شرح ذیل می باشد:
-تاحدامکان از تنبیه در ملاء عام خودداری شود.
-تنبیه باید بصورت سلسه مراتب(شفایی-کتبی و...) باشد.
-تنبیه فقط در مورد رفتار مورد نظر باشد وتمام رفتارهارا دربرنگیرد.
–تنبیه باید متناسب با رفتار نامناسب باشد ونه بیشتر.
-تنبیه نباید باعث ایجاد خصومت،کینه ونفرت شود.
-تنبیه باید باهدف بهبود شرایط باشد ونه ایجادمشکل جدید.
_زمان انجام تنبیه تاحدممکن بلافاصله باشد.
-همراه با تنبیه از ویژگی مثبت فردخاطی نیز یادشود تا او بداند
که مابا فقط رفتار نامناسب او مشکل داریم ونه با تمام ماهیت رفتاری وشخصیت فرد.
-تنبیه نباید باعث تخریب شخصیت –جایگاه واحساسات فرد شود وصرفا باید باعث اصلاح رفتار نامناسب شود(والتر،1969؛ مبرم و حکیمی ،1393).
راهبردتشویق و پاداش می تواند نقش مهمی در تحقق اهداف کلان سازمان و انگیزه ی کار در کارکنان سازمان داشته باشد اگر، این راهبرد موجب انسجام و یکپارچگی فرایندها و نظا م های تشویق با راهبرد کلیدی رشد و بهبود عملکرد شود در زیر به مواردی چند اشاره می گردد:
1-موجب تقویت ارزش های سازمان شود به خصوص ارزش هایی چون خلاقیت، کار گروهی، انعطا ف پذیری، کیفیت و خدمات مشتری
2- فرهنگ و سبک مدیریتی حاکم بر سازمان را هماهنگ کند و بهبود بخشد.
3-رفتار مطلوب را در تمامی سطوح ترغیب و حمایت کند و این کار را از طریق نشان دادن رفتارهای مطلوب به کارکنان و نحوه اعمال آن رفتارها به آنها عملی سازد.
4-آستانه رقابتی لازم برای جذب و حفظ سطح مطلوب مهار تهای مورد نیاز سازمان را فراهم کند.
5- به سازمان امکان بدهد در قبال پولی که به عنوان پاداش می پردازد، ارزش مورد نظر خود را کسب کند(آرمسترانگ،1381).
2-5-2 نظام تشویق و تنبیه و انگیزش
تنبیه وتشویق دوعامل انگیزشی وبازدارنده رفتار در سازمانها محسوب می شوند.تشویق باعث تقویت رفتارهای موردنظر می شودو باید متناسب-به موقع-معتدل وشایسته باشد وباید توقع وانتظار کارکنان را زیاد نکند وتنبیه نیز باید به موقع ومناسب وسازنده باشد ونباید باعث نارضایتی-خصومت وخشونت-پنهانکاری وخرابکاری شود.تنبیه باید سازنده وموثرباشد وباعث شود که رفتار نامناسب اصلاح شود واین تغییر واصلاح نهادینه ودرونی شود..به طور خلاصه مواردی که در تنبیه باید رعایت کرد عبارت از :
1 – تنبیه باید زمانی اجرا گردد که افراد قبلا" به وظایف خود آشنا بوده باشند.
2 - تنبیه باید مبنای نظارت و ارزشیابی داشته باشد.
3 - تنبیه باید اثر بازدارندگی و اصلاح داشته باشد.
4 - در تنبیه باید عدالت را رعایت کرد .
5 - تنبیه باید بلافاصله بعد از رفتار نامناسب صورت پذیرد .
6 - تنبیه باید با جرم تناسب داشته باشد .
7- تنبیه باید در شرایط زمانی و مکانی خاص خود ، صورت بگیرد .
8- سیستم تنبیه باید همواره و برای همه وجودداشته باشد(خالدی،1387).
اصطلاح انگیزش از واژه لاتین Move به معنی حرکت گرفته شده است. بنابراین انگیزه را چرایی رفتار گویند. به عبارت دیگر هیچ رفتاری را فرد انجام نمی دهد که انگیزه ای یا نیازی محرک آن نباشد. انگیزش انسان اعم از خودآگاه یا ناخودآگاه، ناشی از نیازهای اوست. بنابراین در تعریف انگیزه می توان گفت: انگیزه میل به کوشش فراوان در جهت تامین هدفهای سازمان است، به گونه ای که این تلاش در جهت ارضای برخی از نیازهای فردی سوق داده شود.انگیزش یک فرآیند زنجیره ای است که با احساس نیاز یا احساس کمبود و محرومیت شروع می شود، سپس خواست را به دنبال میآورد و موجب تنش و کنش بسوی هدفی می شود که محصول آن ، نیل به هدف خواهد بود. توالی این فرآیند ممکن است منجر به ارضای نیاز شود. نیاز به عنوان یک واژه فنی حالتی درونی است که باعث می شود، نتیجه یا پیامد خاصی، جالب به نظر برسد. یک نیاز ارضاء نشده تنش ایجاد می کند و در نتیجه، در درون فرد نوعی پویایی بوجود میآورد( یکنوع حالت درونی که موجود را برمی انگیزد تا عمل خاصی را انجام دهد) این پویایی موجب بروز نوعی رفتار در فرد برای دستیابی به هدف می شود که اگر آن هدفها را تامین کند، نیاز مزبور ارضا شده و در نتیجه تنش کاهش می یابد(نجفی،1387).
2-5-3 انگیزش و کارایی کارکنان
یکی از وظایف مهم مدیران در سازمان‌‌ها، شناسایی استعدادهای بالقوه کارکنان و فراهم نمودن زمینه‌های رشد و شکوفایی آنان است که زمینه ارتقای بهره‌وری را فراهم می‌کند. امروزه نمی‌توان بدون توجه به میزان بهره‌وری در تولید و بدون آگاهی از عوامل موثر بر افزایش آن، به سوی توسعه پایدار گام برداشت. از آنجا که انسان در توسعه نقش کلیدی دارد و تحقق توسعه به دست انسان صورت می‌پذیرد، برطرف کردن نیازهای روحی و روانی افراد از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. بنابراین یکی از وظایف مهم مدیر، انگیزش افراد است، انسان‌هایی با نیازهای متعدد برای نیل به هدف‌های سازمانی. در یک طبقه‌بندی کلی انگیزه‌ها در سه گروه (فیزیکی، اجتماعی و روانی) قرار می‌گیرد. به بخشی از نیازهای انسان در محیط کار مانند تسهیلات رفاهی محیط کار (محل مناسب کار، هوا، نور و...) انگیزه‌های فیزیکی اطلاق می‌شود. به دسته ای از نیازهای افراد که به رفتار دیگران به ویژه مدیریت سازمان ارتباط پیدا می‌کند و بیشتر نیازهای اجتماعی را برطرف می سازد، انگیزه های اجتماعی می گویند و آن گروه ازنیازهایی که رضایت روحی افراد را در پی دارد، جزء انگیزه‌های روانی محسوب می‌شود(سیدجوادین،1386).سازمانها براین باورند که نیروی انسانی به عنوان منبع اصلی ایجاد ارزش در سازمان و به عنوان مزیت رقابتی مطرح است. درچنین شرایطی حفظ نیروی انسانی و ایجاد انگیزه درجهت افزایش روزافزون بهره وری و کارایی درکار با استفاده از مکانیسم های مختلف از جمله تشویق و تنبیه از اهم وظایف هر سازمان است.سازمانها برای انگیزش دادن به کارکنان خود از سیستم های مختلفی استفاده می کنند. چهار نوع سیستم تشویق و پاداش رایج در سازمانهای امروزی وجود دارد که عبارتند از: برنامه های سهیم شدن در سود، برنامه های مزایای انعطاف پذیر، مرخصی و پرداخت مبتنی بر مهارت(راشمور، 2002).
برنامه سهیم شدن در سود: ازطریق برنامه های سهیم شدن در سود، سازمانها پاداشهای نقدی منظمی را به کارکنان به خاطر بهره وری و کارایی بالاتر، کاهش هزینه ها، یا بهبود کیفیت ارائه می کنند. طراحی صحیح چنین برنامه هایی موجب افزایش انگیزه و درگیــــری شغلی کارکنان می شود. نقطه قوت این روش این است که چنین تشویقی به کارکنانی داده می شود که به سطح تولید خاصی برسند یا هزینه های کار را کنترل کنند. ازجمله محدودیتهای این روش پیچیده بودن تدوین و فرمول بندی برنامه و از الزامات آن اعتماد کارکنان و مدیریت به یکدیگر است.
برنامه مزایای انعطاف پذیر: این برنامه به کارکنان اجـــــازه می دهدکه مزایایی را که می خواهند، انتخاب کنند. به جای اینکه مدیریت حق انتخاب را برای آنها داشته باشد حق انتخاب دردست خود کارکنان است. این برنامه براین فرض استوار است که کارکنان می توانند تصمیمات مهم و هوشمندانه را در زمینه تشویق و مزایایشان بگیرند. برخی کارکنان تمام مزایایشان را در پول می بینند، برخی امکانات رفاهی بیشتر و... درحال حاضر هزاران سازمان در سطح جهــــان برنامه مزایای انعطاف پذیر را ارائه می دهند. علت اصلی رواج این برنامه این است که اولاً به کارکنان اجازه می دهد تصمیمات مهم را درمورد مسائل مالی آنها بگیرند ثانیاً سازمان نقش قیم مآبانه یعنی تشخیص آنچه که برای کارکنان بهترین است را نـــدارد ثالثاً چنین برنامه هایی ارزش و مزایای اقتصادی زیادی را برای کارکنان مشخص می سازد. (هلریگل و دیگران، 1995) .
مرخصی: مرخصی همراه با حقوق برای برخی از افراد ایجاد انگیزه می کند. درچنین برنامه ای افراد در مقابل عملکرد مطلوب ازسوی سرپرست خود مرخصی همراه با حقوق دریافت می کنند حتی درصورت عدم استفاده فرد از این مـــرخصی، آن را برای فرد ذخیره می کند. محدودیت اصلی این روش این است که بایستی به عملکردهای بالاتر بیشتر از عملکردهای پایین مرخصی داد. درحالی که به حضور افراد با عملکردهای بالا نیاز بیشتری است.
پرداخت مبتنی بر مهارت: این نوع برنامه بر تعداد و سطوح مهارتهای مرتبط با شغل فرد وابسته است. در اینجا مدیران مهارتهای موردنیازبر انجام شغل را شناسایی کرده و آنها را به کارکنان خاطرنشان می سازند. همان طور که فرد مهارتهای جدیدی را کسب می کند میزان پرداخت به او نیز افزایش می یابد. نقطه قوت این روش این است که کارکنان برای دستیابی به پاداش و پرداخت بیشتربایستی مهارتهای جدیدی کسب کنند. اما از محدودیتهای این روش هزینه های آموزشی است که ممکن است زیاد باشد. همان طور که کارکنان به مهارتهای بالاتری دست می یابند هزینه های نیروی کار نیز افزایش می یابد. (هلریگل و دیگران، 1995) .

2-6 تحلیل مدل مفهومی پژوهش
1753235-116205انگیزش
00انگیزش

2943225762000581025762000

bew196

که راهنما و راهگشای من در اتمام و اکمال پایان نامه ام بوده اند.
کلیه اساتید گروه مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت
مدیریت و کارکنان محترم ادارات امور مالیاتی استان گیلان، که در تکمیل و جمع آوری اطلاعات و پرسشنامه با بنده همکاری نمودند و کلیه کسانیکه در این راه حامی و پشیتبان من بودند.

تقدیم به:
پدر و مادر مهربانم که هر لحظه وجودم را،
از چشمه سار پر از عشق چشمانشان سیراب می کنند.
به پاس قلبهای بزرگشان که فریادرس است ، و سرگردانی و ترس در پناهشان به شجاعت می گراید.
فهرست مطالب
عنوان صفحه

فصل اول – کلیات پژوهش
1-1 مقدمه ............................................................................................................... 2
1-2 بیان مساله .............................................................................................................. 3
1-3 اهمیت پژوهش ...................................................................................................... 4
1-4 اهداف پژوهش ..................................................................................................... 5
1-5 چارچوب نظری تحقیق .......................................................................................... 6
1-6 فرضیات تحقیق ....................................................................................................... 9
1-7 تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای پژوهش ......................................................... 9
1-7-1 متغیر وابسته: رضایت شغلی ............................................................................. 9
1-7-2 متغیر مستقل: مهارتهای ارتباطی ..................................................................... 10
1-7-2-1 مثبت گرایی ............................................................................................ 10
1-7-2-2 همدلی .................................................................................................... 11
1-7-2-3 تساوی .................................................................................................... 12
1-8 قلمرو تحقیق ........................................................................................................ 12
فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل دوم – مبانی نظری تحقیق
بخش اول- رضایت شغلی
2-1 رضایت شغلی ........................................................................................................ 15
2-1-1 تعریف رضایت شغلی ...................................................................................... 16
2-1-2 نظریه های مختلف در خصوص رضایت شغلی ................................................. 17
2-1-2-1 نظریه ارزش .................................................................................................. 18
2-1-2-2 نظریه بریل.................................................................................................... 18
2-1-2-3 نظریه امید و انتظار ....................................................................................... 18
2-1-2-4 نظریه نقشی ................................................................................................ 19
2-1-2-5 نظریه بلیک و موتون ................................................................................... 19
2-1-2-6 نظریه کامروایی نیاز .................................................................................... 19
2-1-2-7 نظریه هالند ................................................................................................. 19
2-1-2-8 نظریه الگوی انگیزشی پورتر و لاولر ........................................................... 20
2-1-3 عوامل موثر بر رضایت شغلی .......................................................................... 21
2-1-3-1 عوامل درونی محتوایی، صفات و ویژگی های کار ...................................... 24
فهرست مطالب
عنوان صفحه
2-1-3-2 عوامل زمینه ساز بیرونی ........................................................................... 25
2-1-3-2-1 یکسانی حقوق و مزایا .......................................................................... 25
2-1-3-2-2 شرایط مناسب کاری و همکاران مساعد ............................................... 26
2-1-3-3 ویژگیهای فردی ......................................................................................... 27
2-1-3-3-1 تناسب شغل با ویژگیهای فردی ............................................................. 27
2 -1-4 پیامد رضایت و عدم ضایت شغلی ............................................................... 29
2-1-5 رضایت شغلی و جنسیت .............................................................................. 32
بخش دوم - ارتباطات
2-2 ارتباطات ............................................................................................................ 34
2-2-1 تعریف ارتباطات .......................................................................................... 36
2-2-2 طبقه بندی فرایند ارتباطات ........................................................................... 37
2-2-2-1 مدل میچل و رایس .................................................................................... 37
2-2-2-2 مدل برکو- ولوین ..................................................................................... 38
فهرست مطالب
عنوان صفحه
2-2-2-2-1 الگوی خطی ارتباطات ......................................................................... 38
2-2-2-2-2 الگوی تعاملی ارتباطات ....................................................................... 39
2-2-3 اهمیت ارتباطات و مهارتهای ارتباطی ........................................................... 40
2-2-4 نقش ارتباطات .............................................................................................. 42
2-2-5 انواع ارتباطات ............................................................................................. 44
2-2-5-1 ارتباط با خود .......................................................................................... 44
2-2-5-2 ارتباط با دیگران ....................................................................................... 44
2-2-5-3 ارتباط جمعی یا عمومی ........................................................................... 44
2-2-6 موانع ارتباطی ............................................................................................... 46
2-2-7 ارتقای اثربخشی ارتباطات ............................................................................ 47
2-2-8 سه اصل مورد نیاز برای ارتباط کارآمد ......................................................... 48
2-2-9 همدلی .......................................................................................................... 48
2-2-9-1 بخشهای سه گانه همدلی.............................................................................. 50
2-2-9-2 راههای رسیدن به همدلی ........................................................................... 52
فهرست مطالب
عنوان صفحه
2-2-9-3 هوش هیجانی و همدلی ................................................................................ 54
2-2-10 مثبت گرایی .................................................................................................... 55
2-2-10-1 رفتار سازمانی مثبت گرا .............................................................................. 58
2-2-10-2 چند راهکار جهت تقویت مثبت اندیشی ..................................................... 64
2-2-10-3 موانع مثبت اندیشی ..................................................................................... 65
2-2-10-4 روانشناسی مثبت گرا .................................................................................. 67
2-2-11 عدالت و تساوی در بین کارکنان .................................................................... 68
2-2-11-1 انواع عدالت ............................................................................................... 69
2-2-11-2 انواع کارکنان از لحاظ دیدگاهشان نسبت به برابری ..................................... 70
بخش سوم – پیشینه تحقیق
2-3 پیشینه تحقیق ...................................................................................... 75
2-3-1 تحقیقات داخلی ............................................................................................. 75
2-3-2 تحقیقات خارجی ........................................................................................... 80
فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل سوم – روش اجرای تحقیق
3-1 مقدمه ................................................................................................................. 87
3-2 روش تحقیق ....................................................................................................... 87
3-3 جامعه آماری و نمونه .......................................................................................... 88
3-3-1 جامعه آماری ................................................................................................. 88
3-3-2 حجم نمونه .................................................................................................... 88
3-4 ابزار جمع آوری داده ها .................................................................................... 90
3-5 روایی و پایایی ابزار گردآوری اطلاعات ........................................................... 92
3-5-1 روایی/ اعتبار ................................................................................................ 92
3-5-2 پایایی/ اعتمادپذیری ..................................................................................... 92
3-6 روشهای تجزیه تحلیل داده ها ............................................................................ 94
فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل چهارم – تجزیه تحلیل داده ها
4-1 مقدمه .............................................................................................................. 96
4-2 توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان ......................................... 97
4-2-1 توصیف متغیر جنسیت پاسخ دهندگان ......................................................... 97
4-2-2 توصیف متغیرسن پاسخ دهندگان ................................................................ 98
4-2-3 توصیف متغیرسمت پاسخ دهندگان ............................................................. 99
4-2-4 توصیف متغیرسابقه خدمت پاسخ دهندگان ................................................ 100
4-3 توصیف متغیرهای تحقیق ............................................................................... 101
4-3-1 توصیف متغیرمثبت گرایی .......................................................................... 101
4-3-2 توصیف متغیرهمدلی ................................................................................. 102
4-3-3 توصیف متغیرتساوی ................................................................................. 103
4-3-4 توصیف متغیرمهارتهای ارتباطی ................................................................ 104
4-3-5 توصیف متغیرکار ...................................................................................... 105
4-3-6 توصیف متغیر سرپرست............................................................................... 106
فهرست مطالب
عنوان صفحه
4-3-7 توصیف متغیر همکار ................................................................................... 107
4-3-8 توصیف متغیر ارتقاء .................................................................................... 108
4-3-9 توصیف متغیر پرداخت ................................................................................ 109
4-3-10 توصیف متغیر رضایت شغلی ..................................................................... 110
4-4 آزمون فرضیات ............................................................................................... 111
4-4-1 آزمون فرضیه اول ....................................................................................... 111
4-4-2 آزمون فرضیه دوم ....................................................................................... 112
4-4-3 آزمون فرضیه سوم ...................................................................................... 113
4-4-4 آزمون فرضیه چهارم ................................................................................... 114
فهرست مطالب
عنوان صفحه

فصل پنجم –نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1 مقدمه .............................................................................................................. 116
5-2 نتایج آمار توصیفی .......................................................................................... 117
5-3 نتایج آزمون فرضیات ...................................................................................... 118
5-3-1 آزمون فرضیه اول ....................................................................................... 118
5-3-2 آزمون فرضیه دوم ..................................................................................... 119
5-3-3 آزمون فرضیه سوم ...................................................................................... 119
5-4 سنجش تاثیر متغیر تعدیل گر ........................................................................... 120
5-4-1 آزمون فرضیه چهارم ................................................................................... 120
5-5 پیشنهادات ........................................................................................................ 120
5-5-1 پیشنهادات راهبردی ..................................................................................... 120
5-5-2 پیشنهاد به محققین آتی ............................................................................... 121
5-6 محدودیتهای تحقیق ........................................................................................ 121
منابع و ماخذ ............................................................................................................. 122
پیوستها
فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول 3-1 سوالات مربوط به متغیرها در پرسشنامه به تفکیک سطوح شغلی در ادارات امور مالیاتی استان گیلان .................................................................................................... 91
جدول 3-2 ضرایب آلفای کرونباخ محاسبه شده برای هریک از متغیرها بر اساس پرسشنامه های آزمایشی ..................................................................................................................... 93
جدول 4-1 توصیف متغیر جنسیت پاسخ دهندگان ..................................................... 97
جدول 4-2 توصیف متغیرسن پاسخ دهندگان ............................................................. 98
جدول 4-3 توصیف متغیر سمت پاسخ دهندگان ........................................................ 99
جدول 4-4 توصیف متغیر سابقه خدمت پاسخ دهندگان ............................................. 100
جدول 4-5 توصیف متغیر مثبت گرایی ....................................................................... 101
جدول 4-6 توصیف متغیر همدلی ................................................................................ 102
جدول 4-7 توصیف متغیر تساوی .............................................................................. 103
جدول 4-8 توصیف متغیر مهارتهای ارتباطی ............................................................. 104

فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول 4-9 توصیف متغیر کار ................................................................................... 105
جدول 4-10 توصیف متغیر سرپرست ......................................................................... 106
جدول 4-11 توصیف متغیر همکار ............................................................................. 107
جدول 4-12 توصیف متغیر ارتقاء .............................................................................. 108
جدول 4-13 توصیف متغیر پرداخت .......................................................................... 109
جدول 4-14 توصیف متغیر رضایت شغلی ................................................................ 110
جدول 4-15 ضریب آزمون همبستگی بین همدلی مدیران و رضایت شغلی کارکنان .... 111
جدول 4-16 ضریب همبستگی بین تساوی در بین کارکنان و رضایت شغلی آنان ...... 112
جدول 4-17 ضریب همبستگی بین مثبت گرایی مدیران و رضایت شغلی کارکنان ...... 113
جدول 4-18 خلاصه مدل رگرسیون بین مهارتهای ارتباطی مدیران و رضایت شغلی کارکنان با
توجه به جنسیت ........................................................................................................ 114
جدول 5-1 توزیع فراوانی مهارتهای ارتباطی مدیران ................................................ 117
جدول 5-2 توزیع فراوانی رضایت شغلی ................................................................. 118
فهرست اشکال و نمودارها
عنوان صفحه
شکل 1-1 مدل تحلیلی تحقیق .................................................................................... 8
شکل 2-1 الگوی انگیزشی پورتر و لاولر .................................................................. 21
شکل 2-2 عوامل موثر بر رضایت شغلی ................................................................... 22
شکل 2-3 مدل رضایت شغلی ( پیامدهای رضایت و عدم رضایت شغلی و عوامل موثر بر رضایت شغلی ) ............................................................................................... 31
شکل 2-4 فرایند ارتباطات از نظر میچل و رایس ...................................................... 38
شکل 2-5 الگوی خطی ارتباطات ............................................................................. 39
شکل 2-6 الگوی تعاملی ارتباطات ........................................................................... 40
شکل 2-7 ارتباطات بین شخصی .............................................................................. 45
شکل 2-8 عوامل موثر بر کاهش نابرابری ................................................................. 73
شکل2-9 مدل چند سطحی روابط بین همدلی مدیران با شکایت جسمانی کارکنان، پیشرفت در هدف و حالات عاطفی (مثبت/منفی) ....................................................... 81
نمودار 4-1 نمودار میله ای جنسیت پاسخ دهندگان .................................................. 97
نمودار 4-2 نمودار میله ای سن پاسخ دهندگان ........................................................ 98
فهرست اشکال و نمودارها
عنوان صفحه
نمودار 4-3 نمودار میله ای سمت پاسخ دهندگان ...................................................... 99
نمودار 4-4 نمودار میله ای سابقه خدمت پاسخ دهندگان .......................................... 100
نمودار 4-5 هیستوگرام متغیر مثبت گرایی ................................................................. 101
نمودار 4-6 هیستوگرام متغیر همدلی ......................................................................... 102
نمودار 4-7 هیستوگرام متغیر تساوی ........................................................................ 103
نمودار 4-8 هیستوگرام متغیر مهارتهای ارتباطی ......................................................... 104
نمودار 4-9 هیستوگرام متغیر کار ............................................................................. 105
نمودار4-10 هیستوگرام متغیرسرپرست .................................................................... 106
نمودار4-11 هیستوگرام متغیر همکار ........................................................................ 107
نمودار4-12 هیستوگرام متغیر ارتقاء ......................................................................... 108
نمودار4-13 هیستوگرام متغیرپرداخت ...................................................................... 109
نمودار 4-14 هیستوگرام متغیر رضایت شغلی ........................................................... 110
چکیده
با مراجعه به سازمانهای مختلف و نگاهی عمیق و کارشناسانه به فرایند ارتباطات در این سازمانها این مسئله برای هر مشاهده گری آشکار می گردد، که یکی از مشکلات مهم که همواره در سازمانها حس شده و کارکنان سازمانها از آن گله مند هستند، عدم وجود مهارتهای ارتباطی نزد مدیران آنهاست. سطح پایین مهارتهای ارتباطی موجب مشکلات عدیده ای در سازمانها شده و مانعی بر سر راه نیل سازمانها به اهداف و رسالت خود خواهد شد. یکی از مشکلاتی که معلول سطح پایین این مهارتهاست، سطح پایین رضایت شغلی کارکنان است. که در این پایان نامه سطح معنی دار بودن ارتباط بین این دو مقوله ( مهارتهای ارتباطی مدیران به عنوان متغیر مستقل و رضایت شغلی به عنوان متغیر وابسته ) مورد بررسی قرار می گیرد.
جامعه آماری مورد بررسی کارکنان ادارات امورمالیاتی استان گیلان ، روش نمونه گیری تصادفی ساده و حجم نمونه مورد بررسی 198 نفر می باشد. روش تحقیق از نوع توصیفی– همبستگی بوده و برای تجزیه تحلیل داده های آماری و بررسی فرضیات با بکارگیری از نرم افزار آماری spss ، از آمارهای توصیفی و آزمونهای استنباطی و ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون متناسب با نوع داده ها و متغیرها استفاده شده است. نتایج پژوهش نشان داد: بین شاخصهای مهارتهای ارتباطی مدیران و رضایت شغلی کارکنان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. همچنین درخصوص متغیر تعدیل گر جنسیت، نتایج حاکی از آن بود که جنسیت کارکنان این رابطه را تعدیل نمی کند. با توجه به نتایج بدست آمده در این تحقیق جهت دستیابی به سطح مطلوب رضایت شغلی، بهبود وضعیت مهارتهای ارتباطی مدیران باید مورد توجه بیشتری قرار گیرد.
واژگان کلیدی: مهارتهای ارتباطی مدیران، همدلی، مثبت گرایی، تساوی، رضایت شغلی کارکنان
مصمم شوید که کارى باید صورت گیرد
سپس راه انجام آن را خواهید یافت .
آبراهام لینکلن »»
فصل اول
کلیات پژوهش

مقدمه
سازمان یک سیستم اجتماعی است که بدون شک مهمترین عامل اثربخشی و کارایی آن نیروی انسانی می باشد. موفقیت هر فرد در سازمان بستگی به روحیات، تلاش، انگیزه و رضایتمندی او دارد.(مصدق راد،1383)
بنابراین تصورات و نگرش های آنان به شغلشان در حیات، کارآیی و اثر بخشی سازمان اثرگذار می باشد. نگرش کلی انسانها نسبت به شغلشان عینیت بخش پدیده ای رفتاری است که از آن به عنوان » رضایت شغلی « تعبیر می شود و نتیجه ای است از باورهای مثبت و منفی فرد نسبت به ابعاد کارش. (قلی زاده و همکاران،1389). عوامل متعددی بر رضایت شغلی کارکنان موثر می باشد که از آن جمله می توان به روابط کارکنان با مدیران اشاره نمود.
ارتباطات مقوله ای است اجتماعی، بنابراین نمی توان آنرا در زمره نو و جدید قرار داد و با این دید در خصوص آن گفتگو نمود. ارتباطات سازمانی مسئله ای مهم است که اثری مستقیم در کامیابی و ناکامیهای ما خواهد داشت. ( یوسف زاده و همکاران،1389)
مدیران دریافته اند که برقراری ارتباط موثر با کارکنان و درک انگیزه های ارتباطی آنان در توفیق مدیران برای نیل به اهداف سازمانی عاملی موثر و ریشه بیشتر مشکلات فردی سازمان و اجتماعی را می توان در کمبود و نقص ارتباطات موثر جستجو کرد. ( امیری و همکاران،1387)
این تحقیق به بررسی رابطه بین مهارتهای ارتباطی مدیران (همدلی، مثبت گرایی، تساوی) با رضایت شغلی کارکنان پرداخته و تاثیر متغیر جنسیت را بر این رابطه مورد آزمون قرار می دهد.
بیان مسئله
نیروی انسانی و اهمیت آن در سازمان، واقعیتی است که امروزه از نظر هیچ کس پوشیده نیست. به راستی پیشرفت و استمرار حیات سازمانها در گرو توجه همه جانبه مدیران به نقش و جایگاه سرمایه انسانی است. شکوفا شدن نیروی انسانی در سازمان ها، اقدامهای گوناگونی را می طلبد. یکی از این اقدام ها، تأمین رضایت شغلی کارکنان است. ( خدایاری فرد و همکاران ،1388)
نارضایتی شغلی در توسعه اقتصادی ، اجتماعی و فرهنگی جوامع ایجاد اختلال می کند. سالیانه ضررهای هنگفتی نصیب اقتصاد ملی کشورها می شود. (کلدی، سمواتیان،1388)
کشورهای پیشرفته صنعتی جهان هزینه های گسترده ای را به منظور تغییرات سالانه رضایت شغلی کارکنان خود پرداخت می کنند. چنین هزینه هایی توسط کشورهای مذکور نشان می دهد که رضایت شغلی موضوع با اهمیتی است که متاسفانه در کشور ما به صورت عملی، چندان مورد توجه قرار نگرفته است. (اسماعیلی، انصاری،1386)
با مراجعه به سازمانهای مختلف و مباحث انجام شده با کارکنان در خصوص مشکلات آنان در محیط کار و عواملی که باعث نارضایتی آنان در محیط کار گردیده است از جمله مسائل مهمی که مورد اشاره آنان قرار گرفته بحث سطح پایین مهارتهای ارتباطی مدیران بوده است. البته کارکنان سازمانها این مشکل را با واژگانی مانند: بداخلاقی، تندخویی، عدم رعایت شان کارکنان، نشنیدن انتقادات، نداشتن بازخورد از عملکرد، درک نشدن از سوی مدیران، و واژگانی دیگر مانند این مطرح کرده اند. اما اگر با دیدی واقع بینانه به این مسائل نگریسته شود آنچه بیش از هر چیز به عنوان مشکل نمایان می شود بحث مهارتهای ارتباطی مدیران است. ( یوسف زاده، زارعی،1389)
بخش مهمی از شبکه روابط بین سازمانها مربوط به ارتباط بین مدیران و کارکنان می باشد. برای اینکه روابط با اثربخشی بالا صورت بگیرد، وجود مهارتهای ارتباطی نزد مدیران امری اجتناب ناپذیر است. سازمانهای امروزی نیاز ارتباطات مناسب با مردم را درک کرده اند ولی آنچه هنوز باقی مانده، عدم درک و آگاهی نسبت به چگونگی و چیستی ارتباطات و همچنین نقشی است که ارتباطات در درون یک سازمان ایفا می کند. بنابراین لزوم بهبود مهارتهای ارتباطی مورد نیاز مدیران، ضرورتی انکارناپذیر است. ( رئیسی و همکاران،1388).
با توجه به مطالب مطرح شده، این پژوهش به دنبال بررسی این پرسش است که:
آیا بین مهارتهای ارتباطی مدیران (همدلی، مثبت گرایی،تساوی) و رضایت شغلی کارکنان ارتباط معنا داری وجود دارد؟
همچنین آیا رابطه بین این دو متغیر توسط متغیر جنسیت تعدیل می گردد؟


1-3 اهمیت پژوهش
سلامت نیروی کار، خلاقیت نوآوری، تحرک و پویایی، ارزش آفرینی، از مواردی هستند که سازمانها را موظف و ترغیب می نماید که به نیروی انسانی توجه خاصی داشته باشند. زیرا نقش کارکنان برجسته در سازمانها آشکار و با اهمیت است. چنانچه به فرایند مدیریت منابع انسانی توجه نماییم ، خواهیم یافت که نگهداری و بهسازی نیروی انسانی از اهمیت قابل توجهی در مقایسه با دیگر اجزاء این فرایند برخوردار است. چنانچه نقصانی در این مرحله از فرایند صورت پذیرد اتلاف منابع زیادی را به همراه دارد. بنابراین برای درک برداشت کارکنان از عملکردها و فعالیتهای سازمانها بخصوص در حوزه منابع انسانی ، ضرورت دارد به رضایت کارکنان توجهی ویژه صورت پذیرد.لذا اهمیت رضایت شغلی به دلیل نقشی است که در بهبود و پیشرفت سازمان و نیز در سلامت نیروی کار دارد. (افتخاری ،1387)
تحقیقات نشان داده اند که رضایت شغلی در بسیاری از عوامل بهره وری سازمانی نقش تعیین کننده دارد. بهبود عملکرد در رفتار مدنی سازمانی، تعهد سازمانی، دلبستگی شغلی و سلامت روانی کارکنان و کاهش رفتارهایی همچون غیبت از شغل، ترک خدمت و بسیاری از رفتارهای دیگر، از جمله پیامدهای ایجاد رضایت شغلی در کارکنان سازمانهاست. این پیامدهای ارزشمند باید انگیزه ای قوی برای توجه جدی مدیران سازمانها به موضوع رضایت شغلی کارکنان و انجام اقدامهایی در راستای ایجاد آن باشد. ( خدایاری فرد و همکاران ،1388)
از جمله گروه هایی که از انجام این پژوهش بهره می برند مدیران سازمان ها به ویژه مدیران منابع انسانی سازمان ها که با انجام پژوهش حاضر و بررسی این ارتباط، توجه بیشتری به این موضوع مهم (مهارت های ارتباطی) خواهند داشت. ( یوسف زاده، زارعی ،1389)
1-4 اهداف پژوهش
رضایت شغلی، بسیاری از متغیرهای سازمانی را تعیین می کند. تحقیقات متعدد نشان داده اند رضایت شغلی از عوامل مهم افزایش بهره وری، دلسوزی کارکنان نسبت به سازمان، تعلق و دلبستگی آنان به محیط کار ، برقراری روابط خوب و انسانی در محل کار، ایجاد ارتباطات صحیح، بهبود روحیه و علاقه کاری است . ( خدایاری فرد و همکاران ،1388)
از این رو، هدف اصلی این پژوهش:
1. سنجش رابطه بین مهارتهای ارتباطی مدیران(همدلی، تساوی، و مثبت گرایی) با رضایت شغلی کارکنان در اداره کل امور مالیاتی استان گیلان
2. سنجش تاثیر متغیر جنسیت در رابطه بین مهارتهای ارتباطی مدیران و رضایت شغلی کارکنان، در اداره کل امور مالیاتی استان گیلان
به منظور بهبود مهارتهای ارتباطی مدیران و افزایش رضایت شغلی کارکنان می باشد.
1-5 چارچوب نظری تحقیق
کوهلن طی پژوهشی به این نتیجه رسید که بین رضایت شغلی و سلامت روانی کارکنان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. پیرونو همکاران ( 1976 ) در مقایسه افراد با گرایش های روان رنجور و روانپریش با افراد سالم به این نتیجه رسیدند که روان پریش ها و روان رنجورها در ارتباط با خرده مقیاس های رضایت شغلی شامل سرپرستی،ترفیعات،حقوق،همکاران و ماهیت شغل رضایت شغلی کمتری دارند.
تحقیق رائول و همکاران ( 2001 ) ، نشان داد که سطح رضایت شغلی با مثبت نگری در جهت حالت روانشناختی خوب داشتن، ارتباط دارد. ( خدایاری فرد و همکاران ،1388)
در تحقیق دیگری که در این زمینه توسط امیری و همکاران(1386) صورت گرفته است. نتایج نشان داده است که بین مهارتهای ارتباطی مدیران و رضایت شغلی کارکنان رابطه ی مستقیم و معنی داری وجود دارد. یعنی هرچه مهارتهای ارتباطی بیشتر باشد رضایت شغلی نیز بیشتر می شود. ( امیری و همکاران،1386)
پژوهشی دیگر که در خصوص تاثیر عدالت سازمانی (تساوی) بر تمایل به ترک شغل از طریق رضایت شغلی توسط رحیم نیا و هوشیار صورت گرفته نتایج حاکی از این است که عدالت سازمانی بر رضایت شغلی تاثیر دارد. تحقیقات دیگران نیز این مطلب را ثابت کرده و با نتایج این تحقیق همخوانی دارند. جوردان (2001) ،یعقوبی و همکاران (1388)، سید جوادین و همکاران(1387)، همگی در تحقیقات خود به این نتیجه رسیده اند که هرچه عدالت سازمانی بیشتر رعایت شود رضایت شغلی کارکنان بیشتر می شود و پیامدهای مثبتی را برای سازمان به بار خواهد آورد. ( رحیم نیا، هوشیار ،1389)
در تحقیقات زیادی که در بیمارستانهای کشور صورت گرفته در خصوص رضایت شغلی و عوامل موثر بر آن نشان داده اند که بین رضایت شغلی مدیران و کارکنان و مشخصات فردی از قبیل جنس، سن، وضعیت تاهل و تعداد فرزند و سطح تحصیلات و سنوات خدمت روابط معناداری وجود دارد در 14 پژوهشی که به منظور تعیین عوامل موثر بر رضایتمندی و نارضایتی شغل کارکنان در مراکز درمانی استرالیا انجام شده عواملی چون انعطاف پذیری محیط کار و انجام کار بصورت گروهی منجر به رضایت شغلی گردیده و کار با افراد بدون مهارت و آموزش ندیده وظایف سنگین و طاقت فرسا مثل مستند سازی و امور دفتری، تنش ناشی از انتظارات نقش منجر به نارضایتی شغلی کارکنان شده است. (مصدق راد،1383)
یکی از پژوهشهای انجام شده در رابطه با این تحقیق پژوهش زارعی و یوسف زاده (1389 ) بوده که در ایران صورت گرفته است و در آن به تبیین شاخص های مهارت ارتباطی مدیران و نقش آن در رضایت شغلی کارکنان پرداخته شده است. به طور خلاصه در خصوص نتایج حاصل از بررسی رابطه ی بین مهارت ارتباطی مدیران و رضایت شغلی کارکنان نتایج نشان داد که رابطه ای قوی بین این دو متغیر ( مهارت ارتباطی و رضایت شغلی) وجود دارد. در خصوص تک تک شاخص ها نیز قوی ترین ارتباط ها بین شاخص های همدلی و مهارت اجتماعی با رضایت شغلی مشاهده شد و ضعیف ترین ارتباط نیز مربوط به شاخص خود نظمی بود. (یوسف زاده،زارعی،1389 )
در این تحقیق رضایت شغلی کارکنان به عنوان متغیر وابسته و مهارتهای ارتباطی مدیران (همدلی، مثبت گرایی،تساوی ) به عنوان متغیر مستقل در نظر گرفته شده و تاثیر مهارتهای ارتباطی مدیران بر رضایت شغلی کارکنان مورد سنجش قرار می گیرد.
مدل تحلیلی تحقیق که برگرفته از پژوهش(یوسف زاده، زارعی،1389) بوده که متغیر تساوی به عنوان یکی از ابعاد متغیر مستقل و متغیر جنسیت به عنوان متغیر تعدیلگر به مدل اضافه گردیده است. جهت خلاصه نمودن مدل به دلیل محدودیت زمانی و بالاتر بردن کیفیت تحقیق، برخی از متغیرهای مربوط به مهارتهای ارتباطی که در مدل زارعی و یوسف زاده بکار گرفته شده است در این مدل حذف گردیده است.
مهارتهای ارتباطی مدیران
همدلی
مثبت گرایی
تساوی

رضایت شغلی

جنسیت
شکل 1-1 مدل تحلیلی تحقیـق
(یوسف زاده،زارعی،1389)
1-6 فرضیات تحقیق:
بین همدلی مدیران و رضایت شغلی کارکنان رابطه وجود دارد.
بین تساوی در بین کارکنان و رضایت شغلی آنان رابطه وجود دارد.
بین مثبت گرایی مدیران و رضایت شغلی کارکنان رابطه وجود دارد.
جنسیت کارکنان رابطه بین مهارتهای ارتباطی مدیران و رضایت شغلی کارکنان را تعدیل می کند.
1-7 تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای پژوهش:
1-7-1 متغیر وابسته
رضایت شغلی
رضایت شغلی، نوعی احساس رضایت و رضایت خاطر فرد از شغل خود در سازمان است که با کار مناسب با استعدادها، میزان موفقیت در شغل، تامین نیازهای منطقی، شکوفایی استعدادها، پیشرفت شغلی،تجربه های موفق و جو سازمانی ارتباط دارد. ( خدایاری فرد و همکاران ،1388)
رضایت شغلی یعنی، دوست داشتن وظایف مورد لزوم یک شغل. شرایطی که در آن کار انجام می گیرد و پاداشی برای انجام آن دریافت می شود.( اسدی شیرین، 1387؛ص 89)
تعریف رضایت شغلی را میتوان به تلاش کلاسیک که در سال 1935 توسط رابرت هاپاک تعریف شد، نسبت داد. وی درباره پیچیدگی رضایت شغلی هشدار داد و آن را به عنوان ترکیبی از موارد روا نشناختی، فیزیولوژیک و محیطی که باعث می شود شخص اظهار نماید که " من از شغل خود رضایت دارم تعریف کرده است "در حالی که لِوین معتقد است که رضایت شغلی به میزان علاقه افراد نسبت به شغلشان اشاره دارد. ( سید عامری و همکاران، 1388 )
در این پژوهش نمره ای که افراد از پرسشنامه رضایت شغلی می گیرند، میزان رضایت شغلی آنها را نشان می دهد.
1-7-2 متغیر مستقل:
مهارتهای ارتباطی مدیران
ارتباطات طیف وسیعی از مباحث را در برمی گیرد. هرگونه تعریفی از این مبحث، به همان گستره ارتباطات می تواند خیلی عادی و دم دستی و یا خیلی پیچیده و غامض باشد. ما می توانیم جنبه های متمایز ارتباطات را براساس این گونه تعاریف متفاوت تشریح و توصیف کنیم اما یک تعریف واحد و یکسان یافت نمی شود. انسان، چه در درون خانواده و چه در اجتماع، درگیر شبکه ی پیچیده ای از ارتباطات مختلف است که بخش عمده ای از ذهن، فکر و انرژی او را مصروف خود می دارد. (یوسف زاده،زارعی،1389)
مهارت در ایجاد رابطه مناسب با دیگران بر توانایی ها و اعتماد به نفس ما می افزاید، استعداد و دست آوردهایمان را نمایان می کند و احترام و قدردانی دیگران را جلب می نماید. (هاشمی مطلق،مظفری،89)
با این توصیف وقتی وارد سازمان ها می شویم این کیفیت ارتباطات و بهره وری آن نقشی بی بدیل می یابد. بحث ارتباط سازمانی مسأله ای نیست که بتوانیم به راحتی از کنار آن بگذریم. چون اثری مستقیم در کامیابی ها و ناکامی های ما خواهد داشت. (یوسف زاده، زارعی،1389)
1-7-2 -1 مثبت گرایی
در سالهای اخیر، توجه روان‌شناسان به مقوله روان‌شناسی مثبت گرا جلب شده؛ به گونه ای که این جنبش به حوزه مدیریت و رفتار سازمانی هم راه یافته است. امروزه پس از سرمایه انسانی و اجتماعی، سرمایه روان‌شناختی را می توان به عنوان مبنای مزیت رقابتی در سازمان ها در نظر گرفت. رفتار سازمانی مثبت گرا چنین تعریف می شود: “ مطالعه و کاربرد توانمندی‌های مثبت روان‌شناختی و نقاط قوت منابع انسانی که قابل توسعه و اندازه گیری باشند و بتوان برای بهبود عملکرد کارکنان، آنها را به صورت اثر بخش مدیریت کرد. (سیمار،2009 )
نتایج پژوهشهای انجام شده در زمینه رفتار سازمانی مثبت‌گرا حاکی از آن است که ظرفیت‌های روانشناختی، از قبیل: امیدواری، تاب آوری، خوش بینی و خود- کارآمدی، در کنار هم، عاملی را با عنوان: سرمایه روان‌شناختی تشکیل می دهند. به عبارت دیگر، برخی متغیرهای روان‌شناختی، از قبیل: امیدواری، تاب آوری، خوش بینی و خود- کارآمدی، در مجموع یک منبع یا عامل نهفته جدیدی را تشکیل می دهند که درهر یک از این متغیرها، نمایان است. (همان منبع)
یک ارتباط میان فردی مؤثر، زمانی رخ می دهد که از مثبت گرایی نسبی بهره مند باشد. فردی که احساس ناخوشایندی نسبت به خود دارد بی تردید این احساس نا خوشایند را به نحوی به دیگران منتقل می کند و در آنان نیز این احساس ناخوشایند و منفی را شکل می دهد. ارتباط میان فردی زمانی به درستی شکل می گیرد و به بالندگی خود نزدیک می شود، که احساس خوشایند خود را نسبت به طرف مقابل به او منتقل کنیم.(یوسف زاده،زارعی،1389)
این متغیر توسط سوالات شماره 1 الی 13 پرسشنامه سنجیده می شود.
1-7-2 -2 همدلی
همدلی به مفهـوم توازن کلامی یا غیرکلامی داشتـن با مـردم اسـت بطوریکه آنها احساس راحتی کنند و به شما اعتماد و اطمینان داشته باشند. (سعادت مباشری،1388 ؛17)
همدلی صحیح یا دقیق عبارت است از: خواندن افکار و احساسات دیگران یا به عبارت بهتر، ارزیابی یا توانایی استنباط دقیق محتوای ویژه ی افکار و احساسات دیگران به صورت موفقیت آمیز. توانایی استنباط صحیح محتوای ویژه ی افکار و احساسات دیگران نشان دهنده ی، مهارت همدلی در فرد است. برای یک رهبر، همدلی به معنای پذیرش عواطف و احساسات دیگران همانند عواطف خود و تلاش برای راضی و خشنود کردن همگان نیست. بلکه همدلی به معنی توجه توأم با از خودگذشتگی نسبت به احساسات کارکنان در فرایند اتخاذ تصمیمات ، هوشمندانه است.(یوسف زاده،زارعی،1389)
این متغیر توسط سوالات شماره 14 الی 22 پرسشنامه سنجیده می شود.
1-7-2 -3 تساوی
تئوری عدالت و انتظار عدالت و تساوی از زمان ارسطو وجود داشته است. رز، لنید و تیلور ، اعتقاد دارند احساس اینکه با شما به طور منصفانه مشابه فرد دیگری رفتار می شود، منجر به یک حس تعلق و افزایش خود ارزشی میشود. در مقابل، اگر احساس کنیم که با ما به طور غیر منصفانه رفتار می شود، ممکن است احساس دور بودن از گروه به ما دست بدهد و خود ارزشی ما کم شود. (رحیم نیا ، هوشیار،1389)
این متغیر توسط سوالات شماره 23 الی 31 پرسشنامه سنجیده می شود.
1-8 قلمرو تحقیق:
الف) قلمرو زمانی: تحقیق حاضر در محدوده زمانی مرداد لغایت بهمن ماه 1391 صورت می گیرد.
ب) قلمرو مکانی: قلمرو مکانی این تحقیق کارکنان شاغل در ادارات امور مالیاتی استان گیلان می باشد.
ج) قلمرو موضوعی: مربوط به تاثیر مهارتهای ارتباطی مدیران ( مثبت گرایی، همدلی، تساوی) در رضایت شغلی کارکنان در حوزه رفتار سازمانی می باشد.
فصل دوم
مبانی نظری تحقیق

بخش اول
رضایت شغلی
بخش اول

2-1 رضایت شغلی
در سده کنونی اهمیت و اثربخشی این دانش بشری تا آنجاست که برخی از صاحب نظران، سده 20 را عصر مدیریت و دنیای امروز را، دنیای مدیران آگاه می دانند و هنر و علم مدیریت را از ظریفترین و دشوارترین و پرثمرترین کارها می دانند و آن را به عنوان یکی از شاخصهای مهم تمدن معاصر از جمله عاملهای موثر در رشد توسعه جتماعی، فرهنگی ، اقتصادی جوامع کنونی به شمار می آورند. (ساعتچی و همکاران،1387)
یکی از وظایف عمده مدیریت، ارتقاء و حفظ انگیزه در کارکنان است و کمک به اینکه کارکنان از کار خود راضی باشند. اگر کارکنان از کار خود راضی نباشند نخواهند توانست استانداردهای محل کار خود را به خوبی رعایت کنند و نارضایتی و عملکرد ضعیف ممکن است منجر به جابجایی و غیبت کارکنان شده و عملکرد آنان را به شدت تحت تاثیر قرار دهد. And et al , 2010) (Ullah Khan
امروزه ثابت شده است هراندازه مدیران سازمانها نسبت به رضایت شغلی و مسائل کارکنان وقوف بیشتری داشته باشند بهتر می توانند با برنامه ریزی منطقی علاوه بر افزایش سطح رضایت کارکنان موجبات ارتقا و بهره وری سازمان را نیز فراهم نمایند. (قلی زاده و همکاران ،1389)
رضایت شغلی از نظر کارکنان، تاثیر مثبتی است که شغل یا موقعیت شغلی برای او به وجود می آورد و باعث افزایش کیفیت زندگی کاری او می شود. (rethinam et al, 2008)
برای دستیابی به بهره وری مدرن وجود رضایت شغلی ضروری است و از عوامل موثر در عملکرد کارکنان محسوب می شود. کار جذاب و دارای بروز خلاقیت، کارکنان دارای احترام و ارزشمند، نقش مهمی در رضایت شغلی دارد. (اسماعیلی، انصاری،1386)
رضایت شغلی ترکیبی از خرسندی شناختی و خرسندی احساسی فرد نسبت به شغلش است. رضایت شناختی، رضایتی است که بیشتر بر ارزیابی منطقی و عقلانی شرایط کار استوار است. بنابراین رضایت شناختی یک ارزیابی مبتنی بر مقایسه هاست که بر قضاوتهای احساسی تکیه ندارد. و ارزیابی شرایط فرصتها و درآمدها را در بر می گیرد. اما رضایت احساسی ارزیابی کلی فرد به طور احساسی نسبت به شغلش است. این رضایت خلق و خوی خوب فرد و احساس خوب و مثبت وی را هنگام کارکردن نسبت به کارش نشان می دهد. (اسماعیلی، انصاری،1386)
در واقع می توان گفت که رضایت شغلی موضوعی است که افراد با آن دست و پنجه نرم می کنند و به طور مداوم کار خود را با انتظاراتی که از زندگی دارند مورد مقایسه قرار می دهند. ( cherose et al.2006)
2-1-1 تعریف رضایت شغلی
وقتی شخص می گوید که دارای رضایت شغلی بالا است این بدین مفهوم است که واقعاً شغلش را دوست دارد. احساس خوبی در باره کارش دارد. گروهی رضایت شغلی را براساس نوع عامل روانی تعریف کرده آن را نوعی سازگاری عاطفی با شغل و شرایط اشتغال می انگارند، یعنی اگر شغل مورد نظر لذت مطلوب را برای فرد تامین نماید در این حالت فرد از شغلش راضی است و به طرقی رفتار خواهد کرد که عملکردش بهبود یابد. (رضایی، خلیل زاده،1388)
لاک رضایت شغلی را احساسی روانی مطلوب حاصل از ارزیابی های یک فرد در مورد شغل یا تجارب شغلی می داند. اسپکتور نیز رضایت شغلی را احساس افراد نسبت به مشاغل خود به طور کلی، یا نسبت به جنبه های مختلف آن می داند. وی جنبه های مهم رضایت شغلی را بر می شمارد: رضایت از سازمان- تعهد سازمانی – رضایت از کار ، رضایت از سرپرست، رضایت از همکاران، رضایت از حقوق و مزایا و رضایت از ترفیعات و ارتقا. (سید جوادین و همکاران،1387)
فیشر و هانا، رضایت شغلی را عامل روانی تلقی کرده و آن را نوعی سازگاری عاطفی با شغل و شرایط اشتغال توصیف می کنند. یعنی، اگر شغل مورد نظر نیازهای فرد را به صورت مطلوب فرد تامین کند در این حالت فرد از شغلش راضی است. در مقابل چنانچه شغل مورد نظر رضایت و لذت را به فرد ندهد در این حالت فرد شروع به ترک خدمت و یا در صدد تغییر آن بر می آید. (کوشکی و همکاران،1388)
بر اساس تعاریف بالا می توان گفت: رضایت شغلی، نوعی احساس رضایت خاطر فرد از شغل خود در سازمان است. یعنی، دوست داشتن وظایف مورد لزوم یک شغل و شرایطی که در آن کار انجام می گیرد. تاثیر مثبتی است که شغل یا موقعیت شغلی برای کارکنان به وجود می آورد و باعث افزایش کیفیت زندگی کاری او می شود.
2-1-2 نظریه های مختلف در خصوص رضایت شغلی
نظریه هاى رضایت شغلى فراوان است. همان گونه که درباره تعریف و عوامل ایجادکننده رضایت شغلى، اتحاد عقیده اى وجود ندارد، درباره نظریه هاى رضایت شغلى نیز عقاید متفاوت و گوناگونى ابراز شده است.
در ادامه، مهم ترین نظریه هاى رضایت شغلى ذکر مى شود:
2-1-2 -1 نظریه ارزش
این نظریه مدعى است رضامندى شغلى به وسیله این پدیده تعیین مى گردد که آیا شغل به فرد امکان حفظ ارزش هاى خصوصى و شخصى را مى دهد یا نه. این نظریه مى رساند که اگر شغل با حفظ ارزش هاى خصوصى و شخصى شاغل سازگار باشد، او از شغل خود رضایت دارد. ولى چنانچه شغلش با ارزش هاى خصوصى او در تعارض و تناقض باشد، رضایت شغلى برایش حاصل نخواهد شد. (میردریکوندی،1379)
2-1-2 -2 نظریه بریل
بریل معتقد است که انسان طبیعى در انتخاب شغل نیازى به پند و سفارش ندارد، خود او فعالیتى را که باید دنبال کند، به نحوى حس مى کند. تفسیر ضمنى این نظریه آن است که اگر فرد با فکر و تصمیم خود، شغلش را انتخاب کند، به طور طبیعى، از آن رضایت خواهد داشت. اما اگر با اجبار و یا اضطرار آن را انتخاب کند، به احتمال قوى، از شغل خود ناراضى خواهد بود. (همان منبع)
2-1-2 -3 نظریه امید و انتظار
نظریه امید براین عقیده است که تلاش فرد منجر به پاداشهای با ارزش خواهد شد.(Vangel,2011)
انتظارات فرد در تعیین نوع و میزان رضایت شغلی موثر است. این نظریه معتقد است که رضایتمندی شغلی بوسیله انطباق کامل امیدها و انتظارات با پیشرفت های فرد تعیین می شود. در حالیکه نارضایتی معلول ناکامی در رسیدن به انتظارات است. (افتخاری و همکاران ،1387)
2-1-2 -4 نظریه نقشی
در این نظریه، به دو جنبه اجتماعى و روانى توجه مى شود. در جنبه اجتماعى، تأثیر عواملى نظیر نظام سازمانى و کارگاهى و شرایط محیط اشتغال در رضایت شغلى مورد توجه قرارمى گیرد. جنبه روانى رضایت شغلى بیش تر به انتظارات و توقعات فرد مربوط مى شود. رضایت کلى نتیجه اى است که فرد از ترکیب در جنبه اجتماعى وروانى عایدش مى گردد. (خلیل زاده،1376،ص21)
2-1-2 -5 نظریه بلیک و موتون
بر اساس این نظریه توجه به مسائل انسانی و برآورده کردن نیاز و رفاه اجتماعی موجب رضایت کارمندان از شغل خود و ایجاد علاقه در آنان می گردد. (افتخاری و همکاران ،1387)
2-1-2 -6 نظریه کامروایی نیاز
این نظریه بر دو مفهوم استوار است. اول اینکه چنانچه شخص خواسته هایش تحقق یابد، راضی و خشنود می شود و دوم هرچه اهدافی که فرد برای نیل به آن تلاش می کند دارای اهمیت و ارزش بیشتری باشد، زمانی که آن را بدست می آورد رضایت بیشتری خواهد داشت و چنانچه از دست یافتن به آن ناکام شود ناخشنودتر و ناراضی تر خواهد شد. (افتخاری و همکاران ،1387)
2-1-2 -7 نظریه هالند
هالند نظریه خود را بر مبناى دو اصل مهم استوار نموده است:
1. انتخاب شغل و حرفه با نوع شخصیت فرد بستگى دارد.
2. انتخاب شغل وحرفه رابطه مستقیمى با طرز تلقى و گرایش فرد دارد.
معناى ضمنى این نظریه چنین است که اگر فردى شغل خود را متناسب با صفات شخصیتى اش انتخاب کند و نسبت به این شغل گرایش و نگرش مثبتى داشته باشد، از شغلش راضى است و در غیر این صورت، ازشغل خود رضایتى نخواهد داشت. (افتخاری و همکاران ،1387)
2-1-2 -8 نظریه الگوی انگیزشی پورتر و لاولر
این مدل مدعی است که میزان تلاش فرد برای انجام یک کار به دو عامل بستگی دارد :- پاداش که شامل پاداشهای خارجی مثل پرداختها و داخلی مثل احساس موفقیت می شود.- سطح مطلوبیت پاداش برای تامین رضایت شغلی فرد.
بنابراین با افزایش کمیت پاداشهای دریافتی و همچنین ارائه پاداشهای مطلوبتر؛ می توان انگیزش و در نتیجه تلاش فرد را افزایش داد. شخص در مورد اعمالی که برای سازمان انجام داده است قضاوت می کند. او با استفاده از فرایند این مدل بیان می کند که کوشش (نیرو یا انگیزش) مستقیماً به عملکرد هدایت نمی شود بلکه قابلیت های فردی و ادراک نقش، واسطه اینها می باشند. مهمترین مسئله این مدل، آن چیزی است که بعد از عملکرد اتفاق می افتد یعنی میزان پاداش ها و چگونگی دریافت آنها ، رضایت را تعیین می کنند. (همان منبع)

توانایی ها و ویژگی ها
ادراک پاداش مناسب
ارزش پاداشها

عملکرد (انجام کار)
پاداش (کامروایی)

تلاش
رضایت

درک وظیفه خواسته شده
درک احتمال
کوشش و پاداش

شکل2-1 . الگوی انگیزشی پورتر و لاولر
(افتخاری و همکاران ،1387)
2-1-3 عوامل موثر بر رضایت شغلی
رضایت شغلی مثل بسیاری از متغیرهای دیگر پدیده ای است که در اثر عوامل گوناگون شکل می گیرد و خود نیز بر عوامل گوناگون تاثیر دارد. از یک سو رضایت شغلی یک متغیر مستقل است و بر متغیرهای وابسته ای چون بازدهی ،غیبت، جابجایی، ترک خدمت، رفتار فرد در جامعه، رفتار در خانواده و تا حدودی بر نگرش فرد نسبت به محیطهای اجتماعی، فرهنگی سیاسی و غیره تاثیر دارد و از سوی دیگر متغیری وابسته است که تحت تاثیر متغیرهای مستقلی چون حقوق و مزایا، رابطه با همکاران و سن، جنسیت، تحصیلات و سابقه خدمت و رده شغلی است. (اسماعیلی،1386)
مدل عمومی رضایت شغلی نشان می دهد که رضایت شغلی تحت تاثیر چه عواملی است و اثرات و تبعات آن بر سازمان و خود کارکنان چگونه است. این مدل در عموم تحقیقات این حوزه مورد اشاره و استفاده قرار می گیرد. (افتخاری و همکاران،1387)

شکل2-2 . عوامل موثر بر رضایت شغلی
(افتخاری و همکاران ،1387)
موضوع رضایت شغلی به طور قابل ملاحظه ای توجه متخصصان منابع انسانی، روانشناسان سازمانی و جامعه شناسان را در طول پنجاه سال گذشته به خود جلب نموده است. بخش عمده ای از موضوعات ناشی از رضایت شغلی در قلمرو رفتاری می باشد. و این مفهوم به رفتار کارکنان در محل کار مرتبط می شود.
(Vangel, 2011)
به نظر هاپاک ، رضایت شغلی مفهومی پیچیده و چند بعدی است. و با عوامل روانی ، جسمانی و اجتماعی ارتباط دارد. از طرفی تنها یک عامل موجب رضایت شغلی نمی شود. بلکه ترکیب معینی از مجموعه عوامل گوناگون سبب می گردد که شاغل در لحظه های معینی از زمان، از شغلش احساس رضایت کند و به خود بگوید که از شغلش راضی است و از آن لذت می برد. (کوشکی و همکاران،1388)

bew188

سنجش رابطه بین تعهد سازمانی و کیفیت خدمات مراکز درمانی تامین اجتماعی استان البرز
سنجش رابطه بین رضایت شغلی و کیفیت خدمات مراکز درمانی تامین اجتماعی استان البرز
سنجش رابطه بین رضایت شغلی و تعهد سازمانی مراکز درمانی تامین اجتماعی استان البرز
5.1. چارچوب نظری تحقیق با توجه به مدلهای زیادی که در مورد بازاریابی درونی و کیفیت خدمات وجود دارد و همچنین نظر به اینکه متغیرهای دیگری مثل تعهد سازمانی و رضایت شغلی درمطالعات دیگر و در سازمانهای خدماتی بهداشتی و درمانی مهم بوده و مورد توجه قرار گرفته اند . لذا مدلی که بتواند تاثیر بازاریابی درونی را بر کیفیت خدمات بسنجد باید ترکیبی از متغییرهای ملموس در سازمان تامین اجتماعی باشد .
متغیرهای تحقیقمتغیرهای مورد مطالعه در این تحقیق عبارتند از:
- متغیر مستقل: بازاریابی درونی.
- متغیرهای واسطه: رضایت شغلی، تعهد سازمانی.
- متغیر وابسته(تابع): کیفیت خدمات.
بازاریابی درونی
رضایت شغلی
کیفیت خدمات
تعهد سازمانی

شکل 1-2)مدل و چار چوب مفهومی تحقیق
6.1. فرضیات تحقیق:
با توجه تعریف اهداف تحقیق حاضر فرضیه های زیر متصور است.
فرضیه 1. وضعیت بازاریابی درونی در مراکز درمانی سازمان تامین اجتماعی استان البرز مناسب است.
فرضیه 2. وضعیت کیفیت خدمات در مراکز درمانی سازمان تامین اجتماعی استان البرز مناسب است.
فرضیه3 . بازاریابی درونی بطور مثبتی بر کیفیت خدمات تاثیر گذار است.
فرضیه 4. بازاریابی درونی تاثیر مثبت و معنی داری با رضایت کارکنان دارد.
فرضیه 5. بازاریابی درونی بطور مثبتی بر تعهد سازمانی کارکنان تاثیرگذار است.
فرضیه 6. رضایت شغلی بطور مثبتی بر تعهد سازمانی کارکنان تاثیرگذار است
فرضیه7 . رضایت شغلی بطورمثبتی بر روی کیفیت خدمات تاثیر گذار است.
فرضیه8 . تعهدسازمانی بطور مثبتی برروی کیفیت خدمات تاثیرگذار است.
7.1. تعاریف نظری و عملیاتی متغیر های تحقیق7.1.1 تعاریف نظری
بازار یابی داخلی
بازاریابی داخلی یک تلاش برنامه ریزی شده با استفاده از یک روش شبیه بازار هدایت شده برای انگیزش کارکنان به منظور پیاده سازی و یکپارچه سازی استراتژی های سازمانی به سوی مشتری مداری است . "(گرین و همکاران،1994:13)
تعهد سازمانی
مودی و همکاران(1979) می گویند که تعهد سازمانی عبارت است از قدرت و مقدار هویتی که یک فرد با سازمانش احساس می کند. در تعریف دیگر آمده است که تعهد سازمانی عبارت است از وابستگی یا دلبستگی احساس شده توسط فرد با سازمانش
کیفیت خدمات
زیثمل و همکارانش(1996) کیفیت خدمات را اینگونه تعریف کرده اند:"کیفیت خدمات عبارت است از ارائه خدمات برتر و متعالی تر از حدی که مشتری انتظار دارد."
به نظر پاراسورامن(1985)،کیفیت خدمات از پنج بعد ملموسات، قابلیت اطمینان، تضمین، مسؤولیت پذیری و همدلی تشکیل می شود. با این وجود همانطور که ذکر شد توافق نظری در رابطه با تعریف کیفیت خدمات در میان محققان وجود ندارد. در ادامه تلاش شده است تا با معرفی مدلهای مختلف کیفیت خدمات، مفهوم کیفیت خدمات مورد بررسی قرار گیرد
رضایت شغلی
رضایت شغلی یا خشنودی شغلی عبارت است از احساس مثبت و منفی و نگرش هایی که ما درباره شغل خود داریم(رهنمای رودپشتی و محمودزاده،99:1387)
7.1.2 تعاریف عملیاتی برای عملیاتی کردن متغیر های تحقیق ،تعاریف عملیاتی به شرح ذیل برای پرسشنامه تدوین ، و اجراء شد
جدول 1-1)عملیاتی کردن متغیرهای تحقیقمتغیرهای تحقیق سوالات مربوطه
بازاریابی درونی سئوالات یک تا 16
رضایت شغلی سئوالات 17 تا 19
تعهد سازمانی سئوالات 20 تا 23
کیفیت خدمات سئوالات 24 تا 36
8.1. قلمرو تحقیقاصولاً در هر تحقیقی چارچوبهای زمانی ، مکانی و موضوعی را باید به طور دقیق تعیین نمود . مسلماً هر پژوهشگری دارای یک سری موانع و محدودیتهایی مانند زمان لازم برای انجام تحقیق ، هزینه های تحقیق و.... مواجه است که مانع از انجام گسترده تحقیق میشوند؛به همین دلیل باید چهارچوب تحقیق را در سه حوزه اصلی زمان ، مکان و موضوع مشخص نمود. در ذیل به تشریح هر یک از عوامل فوق در این تحقیق می پردازیم.
1-8 -1 قلمرو مکانی تحقیق
قلمرو مکانی این تحقیق کلیه کارکنان مراکز درمانی تامین اجتماعی استان البرز هستند .
1-8-2- قلمرو زمانی تحقیق
قلمرو زمانی انجام این پژوهش بهمن سال 1392تا تیر 1393 و دوره زمانی مطالعه بروی جامعه آماری در خرداد ماه 1393 است.
1-8-3- قلمرو موضوعی در حوزه بازاریابی ، بازاریابی درونی و رضایت و تعهد شغلی است.
فصل دوم
پیشینه و ادبیات نظری تحقیق

1.2.مقدمه
بخش خدمات به علت افزایش اهمیت آن درچشم انداز اقتصادی مورد توجه بسیاری قرارگرفته است . به همان نسبت نیز اهمیت کارکنان درفرایند ارائه خدمت به طوراثربخش مورد بحث بوده است . امروزه به کارکنان خدماتی درگیر در فرایند بازاریابی آنچنان نگریسته می شود که آنهانه تنها قادر به تقویت مطلوب و یا تغییر باورها ، نگرشها ، مقاصد و رفتارهای مشتریان می شوند ، بلکه آنها قادرند تا یک اثر مستقیم بر بهره وری و کیفیت خدمات ارائه شده بگذارند .
محققان و مدیران خاطرنشان کردند که درسازمانها برای دو هدف بازاریابی به وجود می آیند ، ابتدا اینکه آنها باید نیازهای مشتریان را تامین کنند و دوم اینکه باید محصولات و خدماتی برتر از رقبا ارائه نمایند . محصول و خدمات برتر از رقبا می تواند منجر به مزیت رقابتی برای سازمان شود که سازمان از آن طریق بتواند درآمد و سود (هدف نهایی سرمایه گذاری) بیشتری کسب نمایند.در سازمانهای خدماتی این امر بر دوش کارکنان است. رفتارها، تعاملات و روابطی که بین مشتریان و کارکنان ایجاد می شود، مهمترین عامل محرک مزیت رقابتی در سازمانهای خدماتی است.به طور کلی ، کارکنان خدماتی اجرای مفهوم بازاریابی رااز طریق تعاملاتشان با مشتریان تسهیل می کنند.
کیفیت خدمات به عنوان یک عامل مهم و موثر در موفقیت سازمانها به شمار می رود،بنابراین همه سازمانها به ویژه سازمانهای خدماتی بایستی به دنبال افزایش کیفیت خدمات خود باشند چرا که به کیفیت به عنوان یک عامل اساسی که می تواند مزیت رقابتی محکم ونیرومندی را برای سازمانها به ارمغان بیاورد نگریسته می شود(باهیل و نانتل،2000:84). باید توجه داشت ارائه خدمات با کیفیت عالی یک استراتژی رقابتی انتخابی نیست که سازمان ممکن است آن را برای متمایز ساختن خود از رقبا بپذیرد ،بلکه امروزه کیفیت خدمات عاملی حیاتی در بقاء و سود آوری سازمان به شمار می رود. مطالعات اخیر نشان می دهد که هزینه های کیفیت می تواند بین 30 تا 50 درصد از درآمدهای فروش شرکتهای خدماتی راببلعد.در حقیقت بهبود کیفیت خدمات به استراتژی اصلی سازمان ها برای افزایش قدرت رقابتی شان تبدیل شده است (نیومن و کالینگ،1996:12).
اما در ارائه خدمات مناسب و برتر از رقبا عوامل بسیاری در این فرایند دخیل می باشند. این عوامل هریک می توانند موجب شکست در ارائه خدمات مناسب شده و موجب نارضایتی مشتریان شود. زمانی که در ارائه خدمات مناسب یک سازمان شکست بخورد،مشتریان دست به رفتارهای انتقالی یا تغییری خواهند زد.
سوزان کیوینی(1995) عواملی را که منجر به این رفتارهای انتقالی می شود را به هشت دسته طبقه بندی نمود: قیمت گذاری، عدم راحتی و ناسازگاری، شکست در ارائه خدمت اصلی، شکست در مواجهه با خدمت، پاسخگویی به شکست خدمت، رقابت، مشکلات اخلاقی و تغییرات غیرعمدی.
2.2. بازاریابی درونی1.2.2.تعاریف و رویکردهای بازاریابی درونی
بیش از 25 سال پیش ، بازاریابی داخلی (IM) ابتدا بعنوان راه حلّی برای مشکل تحویل کیفیت سرویس بالا بصورت پیوسته توسط بری و دیگران ارائه شد . بهر حال ، علیرغم ، ادبیات به سرعت روبه رشد بازاریابی داخلی ، سازمان های نسبتاً کمی این ایده را در عمل بکار می برند . یکی از مشکلات اصلی در این رابطه این است که یک ایده منفرد متحد الشکل درباره معنای بازاریابی داخلی وجود ندارد .گستره ای از معانی مرتبط با این ادبیات درباره اینکه بازاریابی داخلی واقعاً چیست و تصور می شود که چه کار می کند و چگونه آن کار را انجام می دهد و چه کسی تصور می کند که آنرا انجام می دهد وجود دارد . این تنوع تفاسیر درباره اینکه چه چیزی بازاریابی داخلی را تشکیل می دهد منجر به گستره متنوعی شد . که تحت چتر بازار یابی داخلی گروه بندی می شوند . این تنوع تفاسیر و تعاریف به نوبه خود منجر به دشواری هایی در پیاده سازی و اقتباس گسترده این ایده شده است . به طور مهمتر ، این مشکلات تناقضاتی را در سطح مفهومی با توجه به تعریف دامنه دقیق بازاریابی داخلی ایجاد کرده و تحقیقات معنا دار را درباره مفهوم آن دشوارتر می سازد .
به منظور اینکه بازاریابی داخلی به صورت موثر بعنوان پارادایمی از تغییر سازمانی مدیریت و پیاده سازی استراتژی ها عملیاتی شود تنویری در سطح تعریف لازم است . آنچه که لازم است ویژگی های دقیقی از فعالیتها لازم که می تواند بعنوان عناصر تشکیل دهنده بازار یابی داخلی در نظر گرفته شوند و فعالیتهای غیر لازم است . زیرا تعریف و طبقه بندی عناصر لازم بنیادین برای آنالیز بازاریابی است . هدف این بخش آزمودن ایده بازاریابی داخلی بصورت نقادانه و نگاه اجمالی به دامنه آن توسط ردیابی تحولات عمده از شکل گیری ایده آن تا کنون است . این امر تعریف و مجموعه ای از معیارهای عمده ای را که جنبه های ضروری یک برنامه بازرایابی داخلی هستند را فراهمی می آورد. مسائل مدیریتی ای که از تعریف ارائه شده بازاریابی داخلی ناشی می شوند نیز موردبحث قرار گرفته اند .
مراحل توسعه و تکامل ایده بازاریابی داخلی علیرغم آرایه ای از تفاسیر فوق الذکر ، یک آزمایش دقیق در طی 25 ساله اخیر حاکی از وجود سه رشته بسیار نزدیک به هم از ایده بازاریابی داخلی است که موسوم به مرحله ( فاز ) انگیزه ، رضایت کارکنان ، مرحله مشتری مداری و مرحله مدیریت تغییر یا پیاده سازی استراتژی هستند . تکامل این مراحل را در زیر توضیح می دهیم .
مرحله 1: انگیزه و رضایت کارکنان
در مرحله اولیه توسعه ، اکثریت کار بازاریابی داخلی بر موضوع انگیزه و رضایت کارکنان متمرکز بود . دلیل اصلی ورای این موضوع این حقیقت بود که ریشه ایده بازاریابی داخلی در تلاشهایی برای بهبود کیفیت سرویس قرار داشت . چون افراد ماشین نیستند ، افراد تضادهایی را در کارایی وظایف خدماتی و بعنوان تغییر پذیری علل متعاقب در سطح کیفیت سرویس ارائه شده از خود نشان می دهند . مشکل " تغیر پذیری " بر تلاشهای سازمان در رساندن کارکنان به سطحی که بطور سازگار کیفیت سرویس بالایی را ارائه کنند است . اثرات کلی این امر فشار آوردن به موضوع رضایت و انگیره کارکنان است . از این نقطه شروع اهمیت رضایت کارکنان بعنوان یک پارامتر مهم که روی رضایت مشتری تاثیر می گذارد بعنوان یک فرضیه مطرح می شود .
به نظر می رسد که واژه بازاریابی داخلی ابتدائاً توسط بری و دیگران و سپس توسط جوج تامسون و دیگران و مورای 1995 مطرح شد . حتی اگر واژه بازاریابی داخلی بطور مستقیم توسط آنان استفاده نشود . ایده بازاریابی داخلی در پروژه - ریسرچساسر و آربیت 1976 وجود داشت . بهرحال ، این موضوع تا انتشار پروژه - ریسرچابتدایی لئونارد بری 1986 که بازاریابی داخلی به را بصورت دیدن کارکنان بعنوان مشتریان داخلی دیدن کارها بعنوان محصولات داخلی ای که نیازهای این مشتریان داخلی را برآورده می کند درحالی که اهداف سازمان را مشخص می کند وجود نداشت سپس واژه وارد مدیریت عام شد.
مرحله 2: جهت گیری مشتری
مرحله عمده ثانویه درتوسعه ایده بازاریابی داخلی تحت نظر کرینیسن کرونروس 1997 ، کسی که نقطه شروع نظریه او نگرانی به دلیل تماس کارکنان خدماتی در آنچه که" بازاریابی تعاملی " نامیده شده ودر پاسخگویی به نیازهای مشتریان ضروری است . گرونروس خاطرنشان ساخت که نه تنها تعاملات خریدار – فروشنده تاثیر روی خرید و تکرار تصمیم گیری خرید دارند بلکه تعاملات خریدار – فروشنده یک فرصت بازاریابی را برای سازمان فراهم آورد .
رسیدن به مزیت این فرصتها اقتضاء می کند که پـرسنل مـشتری مدار و با ذهن مبتنی بر فـروش باشند . از این رو هدف بازاریابی داخـلی از نـظر وی داشتن کـارکنان دارای انگیره و با هوش جلب مشتری است . در این دیدگاه ، کافی نیست که کارکنان انگیزه بهتر داشته باشند ( به مانند روش بریو پیروانش ) ، اما آنها باید ذهنی مبتنی بر فروش داشته باشند . بعلاوه ، خدمات موثر نیاز به هماهنگی موثر بین تماس کارکنان و کارکنان پشتیبانی کننده دارد . گرونروس همچنین ایده بازرایابی داخلی را بعنوان ابزاری برای یکپارچه سازی کارکردهای مختلفی می بیند که برای روابط مشتری در شرکتهای خدماتی حیاتی اند .
گرونروس تعریف اصلی خود از بازاریابی داخلی را بعنوان روشی از انگیزش پرسنل به سوی هوشیاری در قبال مشتری و ذهن مبتنی بر فروش توسعه می دهد تا استفاده از فعالیتهای شبه بازاریابی را در این پیگیری و باز تعریف بازاریابی داخلی در برگیرد : با در نظر گرفتن اینکه بازار داخـلی سازمان از کـارکنان می تواند بطور بسیار موثری تحت تاثیر قرارگیرد و از این رو هوش مشتری مداری بازارمداری و ذهن مبتنی بر فروش را توسط یک روش داخلی شبه بازاریابی و استفاده از فعالیتهای شبه بازاریابی بصورت داخلی بر انگیزد.
مرحله 3 : توسعه ایده بازاریابی داخلی – پیاده سازی
استراتژی و مدیریت تغییر
ابتدای فاز سوم توسط دیدگاه های ترسیم شده از تعدادی از مولفین که صراحتاً شروع به خاطرنشان ساختن نقش بازاریابی داخلی بعنوان یک وسیله ای برای پیاده سازی استراتژی کردند ، مشخص شده است. ونیتر یکی از اولین کسانی بود که به نقش بالقوه قالب بازاریابی داخلی بعنوان تکنیکی برای مدیریت کارکنان به سوی نیل به اهداف سازمانی اشاره کرد ونیتر تاکید کرد که نقش بازاریابی داخلی عبارتست از: جای گذاری ، آموزش وانگیزه دادن به کارکنان ، در راستای فرآیند هدفمند سازمانی توسط آنچه که پرسنل آنرا درک کرده و نه تنها ارزش برنامه بلکه جایگاه آن رانیز درک می کنند .
این تاکید نشان می دهد که موارد اولیه بازاریابی داخلی بعنوان یک مکانیسم پیاده سازی ارائه شده اند . رشد بازاریابی داخلی بعنوان یک وسیله پیاده سازی نیز مطرح و با ورود به رشد که بازاریابی داخلی پتانسیل یک مکانیسم یکپارچگی باکارکرد متقاطع در سازمان را دارد ، کمک گرفت . در این مرحله نقش بازاریابی داخلی بعنوان یک ابزار یا متدلوژی پیاده سازی صریحتر شده است . اول اینکه این نقطه نظر در مقوله خدمات به نظر رسید . دوم اینکه به هر نوع از استراتژی بازاریابی توسط پیرسی و مورگان تعمیم داده شد . آنان نشان دادند که ابزارها و تکنیکهای بازاریابی خارجی می تواند بصورت داخلی استعمال گردد . بعلاوه مدل آنها به صراحت بازاریابی داخلی را به برنامه های بازاریابی خارجی پیوند می دهد . این مدل ماهیت وسیعتر تلاشهای بازاریابی خارجی را توسط پیوند با بازاریابی رابطه ای مشخص ساخته ونیز تلاشهای بازاریابی تعاملی را در این مدل یکپارچه سازی می کند .
در دیدی وسیعتر همه این روشها مبتنی بر تشخیص اینکه اگر استراتژی ها به طور موثرتری بنا شوند ، آنگاه نیاز به غلبه بر تضاد میان کارکردی و نیل به ارتباط داخلی بهتر وجود دارد ، بنا شده اند . این توسعه موارد منجر شده تا از بازاریابی داخلی بعنوان یک ابزار عام برای پیاده سازی هر استراتژی ، خواه داخلی یا خارجی ، دفاع شود . دراین راستا ، بازاریابی داخلی بعنوان مکانیسمی برای کاهش اصطکاک بین کارکردی و غلبه بر مقاومت در برابر تغییر لحاظ می شود . این امر منجر به توسعه کاربردهای بازاریابی داخلی به هر نوع از سازمان و نه تنها منحصر به خدمات می شود . مثلاً ، هارال و فورس ایده شرکتهای تولیدی رابکار بردند و احمد و رقیق 1993 آنرا بعنوان یک متدلوژی پیاده سازی مدیریت تغییر که برای گستره وسیعی از مقولات مناسب است بکار بردند .
بحث فاز سوم بیان می دارد که دامنه فعالیت بازاریابی داخلی وسیعتر از انگیزش کارکنان به سوی هوش مشتری مدار است . با در نظر گرفتن این موضوعات در یک پروژه - ریسرچقبلی ما بازاریابی داخلی را بعنوان تلاش برنامه ریزی شده برای غلبه بر مقاومت سازمانی در برابر تغییر و جایگذاری ایجاد انگیزش و یکپارچه سازی کارکنان در راستای پیاده سازی موثر استراتژی های کارکردی و شرکتی تعریف کردیم . تعریف فوق این امر را که هر تغییر در سازمان احتمالاً نیاز به یک تلاش بازاریابی داخلی برای غلبه براینرسی ( مقاومت ) داخلی و نیز ایجاد انگیزه کارکنان برای رفتار صحیح دارد را یکجا گرد آورده است . بعلاوه همانطور که برخی استراتژی ها ( شامل بازاریابی ) احتمالاً حوزه ای کارکردی متعددی را گسترش می دهند ، احتمالاً یکپارچه سازی کارکردها را می طلبد . به نظر می رسد تعریف فوق از بازاریابی داخلی قادر به کنترل این موضوعات در یک محدوده است .بعلاوه این تعریف تاکید کمتری روی ایده کارکنان بعنوان مشتری دارد و بیشتر بر روی وظایف و فعالیتهایی که نیاز به متعهد شدن در قبال پیاده سازی موثر بازاریابی و دیگر برنامه ها در راستای نیل به رضایت مشتری است دارد ، در حالی که نقش مهم کارکنان را نیز خاطر نشان می سازد .
ترکیب و تعریف بازاریابی داخلی
بازنگری کار بازاریابی داخلی حاکی از آن است که تعدادی از تعاریف و فعالیتهای رقیب وجود دارند که همگی ادعای مشخص ساختن بازاریابی داخلی را دارد .از آنالیز واژگان تجربی و مفهومی کلیدی ، 5 عنصر مهم بازاریابی داخلی مشخص می شوند :
انگیزش و رضایت کارکنان
مشتری مداری و رضایت مشتریان
هماهنگی و یکپارچگی بین کارکردی
روش شبیه بازاریابی مطابق فوق
پیاده سازی استراتژی های کارکردی یا خاص شرکت
با توجه به مشاهدات همراه با جزییات ، عموماً بهتر است گفته شود که درمراحل متفاوت همه عناصر معیار فهرست فوق حضور ندارند . برای مثال ، در بحث قبلی مشخص شده است که انگیزه کارکنان در راستای رضایت کارکنان نگرانی اصلی طی مرحله توسعه ایده بازاریابی داخلی بود طی مرحله 2، مشتری مداری ( یا " هوش مبتنی بر مشتری " مانند آنچه که گرونروس در نظر دارد ) و استفاده از تکنیکهای شبیه بازاریابی مورد تاکید قرار گرفتند . در مرحله 3 . تاکید اصلی روی هماهنگی بین کارکردی و پیاده سازی بود .
از این رو تعاریفی که به برآوردن کامل معیار فوق نزدیک ترند تعاریفی هستند که گورنروس ، رفیق و احمد ارائه می کنند . بهر حال تعریف گرونروس فاقد تاکید بر هماهنگی بین کارکردی است در حالی که رفیق و احمد در تاکید بر استفاده از یک روش شبیه بازاریابی با شکست مواجه می شود . از این رو بیان می دارد که بازاریابی داخلی از نظر گورنروس تعریف می شود ،اما بطور مناسبی توسط تلفیق هماهنگی بین کارکردی و بعد استراتژیک تغییر می یابد ، و یا تعریف رفیق و احمد برای تلفیق کردن استفاده از تکنیکهای بازاریابی تغییر یافته اند با به خاطر سپردن نقاط قوت وضعف تعاریف وجود ، ونیز نیاز به تعمیم مفاهیم فراتر از مقوله خدمات به یک حوزه مرتبط تر، تعریف زیرارائه شده است :
" بازاریابی داخلی یک تلاش برنامه ریزی شده با استفاده از یک روش شبیه بازار هدایت شده برای انگیزش کارکنان به منظور پیاده سازی و یکپارچه سازی استراتژی های سازمانی به سوی مشتری مداری است . "
این تعریف پنج جز ضروری بازاریابی داخلی را که فوقاً اشاره شده تلفیق می کند . این تعریف بر نیل به رضایت مشتری از طریق پیاده سازی استراتژی های مشتری مدار توسط ایجاد انگیزه درکارکنان و هماهنگی تلاش های با کارکرد متقاطع ، تاکید دارد .
ایده های مهمی که در زمینه بازاریابی درونی تکامل یافت در چهار حوزه زیر بوده است
کارکنان.تعریف مبتنی برکارکنان،نیاز به کارمند یابی ،آموزش،جذب،انگیزش،ارتباط و حفظ همه ی کارکنان از طریق آگاهی به منظور تامین نیازها و خواسته های آنها است.حتی یکی از محققان نیاز به دوست داشتن کارکنان را نیز بیان داشت(کاهیل،1995: 49).اگر این موضوعات برطرف و حل نشود،رضایت مشتریان بیرونی به چالش می افتد و اگر برطرف شود،کارکنان نسبت به سازمان متعهد و مشتاق می شوند.
سازمان.رویکرد سازمانی بر به کارگیری تکنیکها و ابزارهای مدیریت جامع (TQM) و نیاز به بهبود رضایت مندی از طریق فعالیتهای سازمانی تاکید می کند.بازاریابی درونی به سازمان اجازه می دهد تا یک هویتی ایجاد نماید تا بر تمرکز برمشتری به وسیله روابط توسعه داده شده از طریق تغییر در نگرش ها و رویه ها به منظور توسعه مشروعیت برای سازمان تاکید نماید.هدف نهایی برای سازمان بهبود و ارتقای عملکرد بازار بیرونی در بلند مدت است ( احمد و همکاران،2002: 944).
رضایت مشتریان بیرونی. توانایی در بهبود و ارتقاء عملکرد بازار مستلزم رضایت مشتری است.رضایت مشتری به عنوان یکی از پیامدهای بازاریابی درونی شناخته شده است ( احمد و رفیق،2000:462).محققان بیان می دارند،زمانی که بازاریابی درونی به طور اثر بخشی به اجرادرآید،منجر به رضایت مندی کارکنان خواهد شد ، در نتیجه این فرایند رضایت مشتریان بیرونی را دربر خواهد داشت .
واحدهای چند وظیفه ایی.توسعه ی واحدهای چند وظیفه ایی یکی از دلایل عمده برای وجود بازاریابی درونی به شمار می رود چراکه آن قادر است تاموانع دپارتمانی را برداشته و منجر به ارتباطات شود. افزایش ارتباطات منجر به ایجاد یک واحد به هم پیوسته از افراد می شود که منجر به فراهم کردن مبنایی برای ایجاد و انتقال دانش بین اعضای سازمان می شود.این سبب جابجایی تمرکز کارکنان از دیدگاه خود-محوری به یک مجموعه ذهنی می شودکه برای دستیابی به اهداف سازمان ازهیچ تلاش وکوششی فرو گذار نمی شود.
چهارحوزه ی ذکر شده رویکردهای مختلف نسبت به بازاریابی درونی را نشان می دهند. ادبیات بازاریابی درونی تاکید می کند که افزایش در سطح رضایت برای کارکنان منجر به کیفیت ادراک شده بالاتر و ارزش بیشتر به مشتریان بیرونی می شود که خود منجر به ایجاد وفاداری و تاثیر مثبت بر سود آوری سازمان خواهد شد ( احمد و همکاران،2002: 1221).
2-3- مفهوم سازی بازاریابی درونی:بازاریابی درونی متمرکز بر روابط درونی مناسب بین افراد در همه ی سطوح در سازمانها است،بنابراین یک رویکرد خدمت_محور بین کارکنان در تماس با مشتریان ایجاد می شود(گرونروس,2000,345).بازاریابی درونی به عنوان یک فرایند مدیریتی جامعی عمل می کند که وظایف چندگانه سازمان رادر دو مسیر تلفیق و یکپارچه می کند . اول اینکه موجب می شود که تمام کارکنان در همه ی سطوح سازمان ، کسب و کار و فعالیت ها ، فرایندهای مختلف در متن یک محیط را درک و تجربه کنند. دوم اینکه موجب می شود همه کارکنان جهت فعالیت در یک طریق خدمت محور آماده و انگیزه مند شوند (گرونروس,2000,346) . دنیس(1995) بازاریابی درونی را نوعی فلسفه مدیریت استراتژیک میداند که کار جذب ، توسعه ،انگیزه مند کردن و حفظ کارکنان مهم و برجسته را با فراهم کردن محیط کا با کیفیت و تامین نیازهای آنان را به انجام می رساند(دنیس,1995,43-51).بازاریابی درونی به عنوان یک فن آوری مدیریتی در جهت حل مشکلات مربوط به بهره وری خدمات درونی،بازارگرایی،اجرای موفق برنامه های مناسب و مشتری گرایی است(وری و لویس,1999,926-944).هوگ و کارتر بازاریابی درونی را بخش جذاب ناپذیر بازارگرایی تعریف کردند که مستلزم استفاده از تکنیکهای بازاریابی،درون یک سازمان جهت ایجاد و ارتباط ارزشهای شرکت است(هگو و کارتر,2000,109-124).یکی از جامع ترین تعاریف از بازاریابی درونی را رفیق و احمد ارائه کردند که بازاریابی درونی را یک تلاش برنامه ریزی شده با استفاده از یک رویکرد همانند بازاریابی جهت غلبه بر مقاومت های سازمانی در برابر تغییر و متوازن کردن،انگیزه مند کردن و هماهنگی بین وظیفه ای و یکپارچه کردن کارکنان در جهت اجرای اثربخش استراتژیهای شرکتی و وظیفه ای ایجاد رضایت مشتری از طریق فرایند ایجاد کارکنان با انگیزه و مشتری محور است"( احمد و رفیق,2003,449-462).گومسون بازاریابی درونی را جزء حیاتی بازارگرایی دانست(گومیسون,1991,60-75) .کاتلر و آمسترانگ بیان کردند که بازاریابی درونی باید از بازاریابی بیرونی پیشی گیرد(کاتلروآمسترانگ،820،1384 ). بنابراین بازاریابی درونی برای سازمان جهت ایجاد ارزش برای مشتریان ، چه بیرونی و درونی ،حیاتی است.
آمیخته بازاریابی درونی:این دیدگاه مشخصه اش تعاملات مبادله ای،اهداف سازمانی کوتاه مدت و تمرکز درونی است.همانطور که از نام آن پیداست این دیدگاه مبتنی بر چهار دید است. مفروضه اصلی این دیدگاه این است که ساختارهای اصلی استفاده برای بازاریابی بیرونی می تواند به صورت درونی به کار برده شود. گومیسون(1987) بیان می کند که "ایده ی بازاریابی درونی بکار بردن مفهوم بازاریابی- توسعه داده شده برای بازار بیرونی – در بازار بیرونی است(گومیسون,1987,325-351)". وویما بیان می کند که این دیدگاه یک دیدگاه بسیار سنتی به بازاریابی درونی است که از مفاهیم سنتی بازاریابی نیز استفاده می کند.در دیدگاه آمیخته بازاریابی درونی توجه به کارکنان درونی زیاد است تاجایی که از توجه به مشتریان بیرونی می شود.
مبادله ای
رابطه ای
آمیخته‌ی بازاریابی درونی
بازاریابی درونی جمعی
بازاریابی درونی استراتژیک
مدیریت رابطه درونی
کوتاه مدت، درونی
بلند مدت، بیرونی
اهداف و تمرکز سازمانی
محور تعامل

شکل 2-2)مفهوم سازی بازاریابی درونی (ومیا،2000)بازاریابی درونی استراتژیک:این دیدگاه مبتنی برتعاملات مبادله ای،اهداف سازمانی بلند مدت و تمرکز بیرونی است.در دیدگاه بازاریابی درونی استراتژیک وزن بیشتری بر اهداف استراتژیک سازمان یعنی رضایت مشتری بیرونی داده می شود.تاکید بر مشتریان بیرونی و استراتژی بیرونی تعیین کننده شکل بازاریابی درونی می شود.محققانی که از این دیدگاه طرفداری می کنند از بازاریابی درونی به عنوان ابزاری برای اجرای اثربخش استراتژی های بیرونی استفاده می کنند.پیرسی و مورگان(1991) تاکید کردند که برنامه بازاریابی درونی باید پیرامون استراتژی بازاریابی بیرونی ایجاد شود(پیرسی و مورگان,1993,219-232). رفیق و احمد(1993)با توجه به این دیدگاه، بازاریابی درونی را تلاش برنامه ریزی شده جهت غلبه بر مقاومت سازمانی در برابر تغییر و همتراز کردن،انگیزش و یکپارچه کردن کارکنان برای اجرای اثربخش استراتژی های شرکتی و وظیفه ای تعریف کردند(احمد و رفیق,1993,219-232).
بازاریابی درونی جمعی:مبنای این دیدگاه تعاملات رابطه ای،اهداف سازمانی کوتاه مدت و تمرکز درونی است.دیدگاه بازاریابی درونی جمعی از تفکر مشتریان و عرضه کنندگان درونی در امتداد رویکرد مدیریت کیفیت فراگیر حمایت می کند که متفاوت از نگرش بازاریابی خدمات است.دراین دیدگاه با توجه به مرتبط بودن با رویکرد مدیریت کیفیت فراگیر روابط بین مشتریان و عرضه کنندگان درونی در مرکز توجه قرار دارد.تعریف بازاریابی درونی از کالینز و پاین(1991) این دیدگاه را بیان می کند:"بازاریابی درونی شکلی از یازاریابی است که مشتریان و عرضه کنندگان در درون سازمان می باشند"(کالین و پاین,1991,261-270).یکی از نقاط ضعف عمده ی دیدگاه بازاریابی درونی جمعی نادیده گرفتن ابعاد اجتماعی در روابط سازمان است.
مدیریت رابطه ای درونی : از آنجایی که این دیدگاه روابط درون سازمانی را مدیریت می کند از کلمه مــدیریت رابـطه ای درونی اســتفاده شده است نه بازاریابی روابط دورنی . این دیـدگاه مـبتنی بر تـعاملات رابطه ای ، اهداف سازمانی بلند مدت وتمرکز بیرونی است . از تفاوتهای مهم این دیدگاه با دیدگاه بازاریابی درونی جمعی در این است که این دیدگاه همه ی روابط اجتماعی،اقتصادی و فنی را درنظر می گیرد اما تمرکز دیدگاه بازاریابی درونی جمعی تنها بر روابط فنی است.این دیدگاه متمرکز برروابط مشتریان بیرونی مناسب است. از تفاوتهای مهم این دیدگاه با آمیخته ی بازاریابی درونی است که دیدگاه مدیریت روابط درونی تاکیدش برنگرش از بیرون به درون است یعنی مهم بودن مشتریان بیرونی،اما آمیخته ی بازاریابی درونی مشتریان درونی را مقدم می شمارد.
جدول2-1) دیدگاه‌های مختلف نسبت به بازاریابی درونیدیدگاه نسبت به بازاریابی درونی تعریف بازاریابی درونی محققان
آمیخته‌ی بازاریابی درونی ایده‌ی بازاریابی درونی بکار بردن مفهوم بازاریابی- توسعه داده شده برای بازار بیرونی- در بازار درونی است ;فلیپو (1986)
بازاریابی درونی استراتژیک بازاریابی درونی را تلاش برنامه ریزی شده جهت غلبه بر مقاوت سازمانی در برابر تغییر و همتراز کردن، انگیزش و یکپارچه کردن کارکنان برای اجرای اثر بخش استراتژیهای شرکتی و وظیفه‌ای است رفیق و احمد(1993)
بازاریابی درونی جمعی بازاریابی درونی شکلی از بازاریابی است که مشتریان و عرضه کنندگان در درون سازمان می باشند کالینز و پاین(1991)
مدیریت روابط درونی فرایند توسعه روابطی است که استقلال و دانش کارکنان را جهت ایجاد و جریان دانش جدید سازمانی یکپلرچه کرده و فعالیتهای درونی را در جهت ارتقا کیفیت در روابط محیط بازار به چالش می کشد. وویماو گرونروس(1999)
2-4-مدلهای بازاریابی درونیدر ادامه چندین مدل در زمینه بازاریابی درونی مورد بررسی قرار خواهد گرفت.


2-4-1-مدل بازاریابی درونی کاتلر و آرمسترانگ کاتلر و آرمسترانگ معتقدند در شرکتهای خدماتی مدیریت فعالیتها در زمانی که رویکردهای سنتی بازاریابی مورد استفاده قرار میگیرد بسیار مشکل خواهد بود. اما در شرکتهای تولید کنندۀ کالا، محصولات بصورت انبوه تولید شده و نسبتاً استاندارد میباشند. اما در سازمانهای خدماتی مشتری و کارکنان ارائه دهنده خدمات برای ایجاد خدمات با هم تعامل میکنند. بنابرین ارائه دهندگان خدمات میبایست تعاملی اثربخش با مشتریان برای ایجاد ارزش برتر در طول خدمات رسانی داشته باشند. تعامل اثربخش نیز به نوبه خود بستگی به مهارت کارکنان خط مقدم و تولید خدمات و فرآیندهای پشتیبانی کننده این کارکنان خواهد داشت.
بنابرین مجموعۀ خدمات موفق مستلزم توجه به مشتری و کارمندان خواهد بود. همچنین این امر مستلزم درک زنجیره سودآوری- خدمات میباشد که سود شرکت به رضایت کارکنان و مشتریان مربوط میسازد. این زنجیره شامل پنج رابطه میباشد :
1- سود و رشد برتر 2- مشتریان راضی و وفادار
3- ارائه ارزش برتر به مشتری 4- کارکنان راضی و دارای بهرهوری
5- کیفیت داخلی
بنابرین دستیابی به اهداف رشد و سودآوری با مراقبت و حمایت از کسانی آغاز خواهد شد که نقش حمایت و مراقبت از مشتریان ما را بر عهده دارند. در نتیجه میتوان گفت که بازاریابی خدمات مستلزم چیزی بیشتر از استفاده از رویکرد سنتی بازاریابی خارجی و در استفاده از4pمیباشد. همانگونه که در شکل شماره2-2 مشاهده میشود بازاریابی در خدمات مستلزم بکارگیری بازاریابی درونی و بازاریابی تعاملی میباشد.
شکل 2-3) بازاریابی در صنعت خدمات (کاتلر و آرمسترانگ، 2001)بازاریابی درونی بدین معناست که شرکتهای خدماتی میبایست بطور گستردهای در کیفیت کاری و عملکرد کارکنان سرمایهگذاری نماید. همچنین میبایست کارکنان در تماس با مشتری را به گونهای اثربخش آموزش داده و همه افراد پشتیبانی کننده خدمات نیز میبایست برای فراهم نمودن رضایت مشتری با هم بعنوان یک تیم کار کنند. برای اینکه یک سازمان بتواند خدماتی با کیفیت بالا ارائه نماید همه افراد سازمان میبایست مشتریگرا باشند. تنها داشتن واحد بازاریابی برای انجام کارهای سنتی بازاریابی کافی نمیباشد. بازاریابان میبایست همه افراد دیگر در سازمان را برای مشارکت در فعالیتهای بازاریابی تشویق نمایند. در واقع بازاریابی درونی میبایست مقدم بر بازاریابی خارجی باشد (کاتلر و آرمسترانگ، 2001).
2-4-2- مدل بازاریابی درونی فورمن و مانی فورمن و مانی(1995) با بررسی تعاریف و دیدگاههای مختلف در زمینه بازاریابی درونی، سعی نمودهاند تا انواع دیدگاههای مختلف نسبت به بازاریابی درونی را مورد بررسی قرار دهند. جدول آنها دارای دو محور میباشد که بواقع در پاسخ به دو سوال است. اول بازار داخلی شامل چه افرادی میباشد؟ ( کل سازمان یا بخشهای درون سازمان)، دوم تلاشهای بازاریابی درونی چه کسانی را مورد توجه قرار میدهد؟ ( همه کارکنان یا گروههای کاری، وظایف یا بخشهای خاص درون سازمان). همانگونه که در شکل شماره2-5- مشاهده میشود اگر بازار داخلی و خارجی سازمان به این شیوه ملاحظه گردد چهار نوع متفاوت از بازاریابی درونی میتواند شناسایی کرد. همچنین با بررسی ادبیات تحقیق مشخص میشود که سازۀ بازاریابی درونی ممکن است بسته به مولف و موقعیت در هر یک از خانههای جدول قرار گیرد
چه کسانی بعنوان بازاریاب داخلی در نظر گرفته می‏شوند سازمان بازاریابی درونی نوع دوم بازاریابی درونی نوع چهارم گروه بازاریابی درونی نوع اول بازاریابی درونی نوع سوم گروه سازمان چه کسانی در بازاریابی درونی مورد توجه قرار می‏گیرند؟ شکل 2-4) دیدگاه ها در بازاریابی درونی (Foreman & Monet,1995)بازاریابی درونی نوع اول : در نوع اول بازاریابی درونی، گروهها یا وظایف بعنوان عناصر تشکیلدهنده بازار و دیگر عوامل مشتری در نظر گرفته میشوند. برای مثال اوبنشین(1992) مطرح میکند که چگونه توسعه طرح بازاریابی درونی به گونهای موفقیتآمیز در سازمانهای خدماتی مالی گسترده بوقوع میپیوندد. استاکس و لاریمور(1990) معتقدند که استفاده از تکنیکهای بازاریابی درونی میتواند به کسب حمایت مدیریت عالی برای سیستمی جدید مورد استفاده قرار گیرد( فورمن و مانی، 1995).
بازاریابی درونی نوع دوم: در نوع دوم بازاریابی درونی، کل سازمان بعنوان بازار داخلی در نظر گرفته شده و تلاشهای بازاریابی درونی مورد توجه گروههای خاص، وظایف یا واحدهای درون سازمان میباشد. هدف اساسی در این رویکرد بازاریابی این است که گروهها در رفتارهایی درگیر شوند که از ابتکار عمل سازمان حمایت کند و یا آن را ارتقاء دهند.
بازاریابی درونی نوع سوم: در نوع سوم بازاریابی درونی بخشها یا وظایف بازاریابی تشکیلدهندۀ بازار داخلی و تمرکز بر کل سازمان میباشد. این رویکرد به بازاریابی درونی نمونهای کاملاً متداول در بخشهای همچون منابع انسانی یا مدیریت سیستم اطلاعات سازمان میباشد.
بازاریابی درونی نوع چهارم: در نوع چهارم بازاریابی درونی کل سازمان بعنوان بازار داخلی بوده و همچنین تمرکز بر کل سازمان میباشد. در بحث بازاریابی درونی امروزه توجه زیادی به این دیدگاه نسبت به بازاریابی درونی شده است.
2-5-3- مدل بازاریابی درونی بریمدل بری در زمینه بازاریابی درونی در شکل شماره 2-6- آورده شده است (بری، 1981).

شکل 2-5)مدل بازاریابی درونی بری ( برری، 1981)
نکات مورد توجه در این مدل شامل موارد زیر میباشد:
آموزش کارکنان بعنوان مشتری، منتهی به تغییر در نگرش کارکنان خواهد شد. به عبارت دقیقتر کارکنان تمرکز بیشتری بر خدمات ارائه شده کرده و در نهایت منتهی به کیفیت بهتر خدمات و مزیت رقابتی در بازار خواهد شد.
آموزش کارکنان بعنوان مشتری مستلزم آن است که به شغل کارکنان بعنوان محصول شرکت رفتار شود. به عبارت دیگر نیازها و خواستههای مشتریان مد نظر قرار گرفته و تلاش شود تا محصول برای مشتری جذب شود.
آموزش کارکنان بعنوان محصول نیازمند داشتن دیدگاهی جدید از مدیریت منابع انسانی است و اساساً شامل بکارگیری تکنیکهای بازاریابی درونی برای جذب و حفظ کارکنان مشتریگرا میباشد (برری، 1981).
2-4-4-مدل بازاریابی درونی گرونروس مدل بازاریابی درونی گرونروس بر مبنای این اصل میباشد که کارکنان میبایست از نیازها و خواستههای مشتری آگاه بوده و همانطور که در شکل 2-7- مشاهده میشود آنها میتوانند از فرصتهای بازاریابی متعامل بهرهمند شوند که منجر به کیفیت خدمات بهتر، فروش بیشتر و در نهایت سود بالاتر خواهد شد (گرونروس، 1985).
-371475-485775
شکل 2-6) مدل بازاریابی دورنی گرونروس (گرونروس، 1985)از جمله موارد قابل توجه در این مدل میتوان به نکات زیر اشاره کرد.
پیش زمینه داشتن کارکنان مشتریگرا رویههای استخدام حمایتی، آموزش کارکنان و سبک مدیریت حمایتی که به کارکنان بصیرتی نسبت به فرآیند ارائه خدمات خواهد داد. در نهایت سازمان میتواند از تعامل میان کارکنان و مشتریان سود برد. با ارائه بصیرت به کارکنان سازمان میتواند کنترل بیشتری به کار آنها داشته و امید داشته باشد که رضایت شغلی کارکنان افزایش یافته و در نهایت منجر به کارکنان مشتریگرا و برانگیخته خواهد شد.
کارکنان میبایست از هر تغییر در استراتژی بازاریابی قبل از اینکه در بازار خارجی بکارگرفته شود آگاه شوند. فایده این سیاست در این است که کارکنان بدین طریق اهمیت نقش خود را در تولید خدمات و فرایند ارائه خدمات درک میکنند.
همه این موارد نیازمند مدیریت حمایتی میباشد (گرونروس، 1985).
2-4-5 مدل بازاریابی درونی احمد و رفیق مدل بازاریابی درونی احمد و رفیق بر اهمیت نگرش کارکنان بر ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان تاکید میکند (احمد و رفیق، 2002). همانطور که در شکل 2-8- آمده است در این مدل تمرکز اصلی روی مشتریگرایی، انگیزش کارکنان و رضایت شغلی است. بعلاوه، ارائه خدمات با کیفیت نیازمند هماهنگی و یکپارچگی بین بخشی در سطح گستردهای است. همچنین در این مدل، نیاز به توانمندسازی کارکنان در سطح قابل قبولی برای دستیابی به کیفیت خدمات مطلوب، مورد توجه قرار گرفته است. با بررسی این مدل میتوان به موارد زیر اشاره کرد.
برای موفقیت بازاریابی درونی، حضور یک مدیریت ارشد پشتیبان ضروری است، چراکه اهمیت بازاریابی درونی را برای کارکنان مشخص کرده و در نتیجه هماهنگی بین بخشی را تسهیل میکند.
اهمیت تبادل اهداف و استراتژیهای بازاریابی را برای کارکنان مشخص کرده و از این طریق به آنها کمک میکند که نقش خود را در دستیابی به اهداف بازاریابی و سازمانی شناسایی کنند.
رضایت کارکنان را میتوان با طراحی مشاغل بر مبنای تصویری که برای کارکنان ایجاد ارزش میکند، بدست آورد.
اطمینان حاصل شود که کارکنان دارای انگیزش بالا هستند و مشتریگرا میباشند. برای دستیابی به این منظور باید آموزش درست در سطح مورد نیاز برای اجرای مشاغل به کارکنان داده شود تا بتوانند انتظارات مشتریان را شناسایی کرده و از مزایای کسب فرصتهای بازاریابی بهره برند.
شکل2-7) مدل بازاریابی درونی برای سازمانهای خدماتی ( رفیق و احمد، 2002)2-5-تعریف خدمات و کیفیت خدمات2-5-1خدمتامروزه افراد در محیطی زندگی می کنند که بطور روزافزون به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش می رود. دیگر خدمات بخش کوچکی از اقتصاد به شمار نمی رود، بلکه به عنوان قلب ارزش آفرینی در اقتصاد مطرح است. دیگر خدمات به خدمات بانکی، پستی، بیمه ای، بهداشتی، و آموزش محدود نمی شود بلکه اغلب محصولاتی که خریداری می کنیم عناصری از خدمت را نیز شامل می شوند. در واقع طیف وسیعی از کالاها برای داشتن مزیت رقابتی بر فعالیتهای مبتنی بر خدمت تکیه دارند. هم اکنون خریدار یک خودرو یک بسته جامع از منافع خدمات و نه صرفا یک خودرو را خریداری می کند. حتی کالاهایی نظیر تلویزیون و ماشین لباسشویی معمولا همراه خدماتی نظیر تحویل، تامین مالی، بیمه و تعمیر همراه هستند(سیدجوادین و کیماسی،11:1389).
تعریف خدمت ، به دلیل تنوع آن ، همواره کار سختی بوده است . آنچه موضوع را پیچیده تر می کند این است که اغلب ، به دلیل غیر محسوس بودن بسیاری از داده ها و ستاده ها، درک کردن روشی که خدمت در آن ایجاد و به مشتریان عرضه می شود ، دشوار است.اکثر مردم برای تعریف تولید یا کشاورزی مشکل چندانی ندارند ، ولیکن برای تعریف خدمت دچار مشکل هستند (لاولاک،34:1386). در اینجا به چند تعریف از خدمت می پردازیم.
خدمت عـبارت است از فــعالیت جـانبی که با هـدف بــهبود و اتـقای محـصول اصــلی انـجام می گـیرنـد (هاوکینز،26:1385).
خدمت عبارت از عمل یا اجرایی است که توسط یک طرف برای طرف دیگر انجام می شود. گرچه فرآیند این کار ممکن است با یک کالای فیزیکی مرتبط باشد، اما اجرای خدمت لزوما نامحسوس است و معمولا مالکیت هیچ یک از عوامل تولید را به دنبال ندارد(لاولاک،34:1386).
خدمت، فرآیندی است مشتمل بر یک سری از فعالیت های کم و بیش نامحسوس که بطور طبیعی اما نه لزوما همیشگی ، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستمهای ارائه کننده خدمت ، روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد(سیدجوادین و کیماسی،11:1389).
هر چیزی را که شرکتی به بازار عرضه می کند، گاه همراه با مقداری خدمت است. جزء خدمت می تواند بخش کوچک یا بزرگی از هر آنچه عرضه می شود باشد. در اینجا پنج طبقه از آنچه که به بازار عرضه می شود را می توان از یکدیگر تفکیک کرد:
1. کالای محسوس محض: اغلب آنچه عرضه می شود کالای محسوس است. نظیر صابون، خمیر داندان یا نمک. در اینجا هیچ خدمتی همراه کالا نیست.
2. کالای محسوس همراه با خدمات: آنچه عرضه می شود از یک کالای محسوس همراه با خدمت یا خدماتی که برای افزایش جاذبه مصرفی به آن افزوده شده تشکیل می شود. برای مثال، یک تولیدکننده اتومبیل باید چیزی بیش از یک اتومبیل برای فروش داشته باشد.
3. دو رگه: آنچه در این طبقه عرضه می شود از دو بخش مساوی کالا و خدمات تشکیل شده است. برای مثال مردم به رستوران هایی بیشتر توجه می کنند که غذا و نیز خدمات خوبی دارند.
4. خدمت عمده همراه با کالا و خدماتی اندک: در این طبقه آنچه که عرضه می شود اغلب خدماتی است که خـدمات اضـافی و یا کالاهایی هـمراه دارند. بـرای مـثال ، مسـافران خطوط هواپیمایی خریدار حمل و نقل هستند . این سفر با دریافت اقلام محسوسی نظیر غذا و نوشیدنی و یا یک مجله که در هواپیما به آنان داده شده همراه است. تحقق خدمت نیازمند وجود یک کالای سرمایهبر(اینجا هواپیما) است، اما قلم اصلی همان خدمت است.
5. خدمت محض: آنچه که عرضه می شود خدمت است. مثلا بچه داری، روان درمانی و ماساژ دادن (کاتلر،506:1388)
2-5-2-طبقه بندی خدماتخدمات را می توان به روشهای مختلفی تقسیم کرد. اولین روش، تقسیم خدمات بر اساس منشا ایجاد آن است. آیا منشا ایجاد خدمت، انسان است یا ماشین؟ خدمات ماشینی، بسته به اینکه خودکار باشند یا نیازمند نظارت افراد ماهر یا نیمه ماهر، متفاوت اند. خدمات انسانی نیز از نظر اینکه توسط افراد ماهر، نیمه ماهر یا حرفه ای انجام شوند، با هم فرق دارند. در شکل 1 انواع مختلف خدمات ماشینی و انسانی آمده است.
خدمات ماشینی
خودکار
با نظارت افراد
نیمه ماهر
با نظارت افراد ماهر
ماشین های فروش اتوماتیک
سینماهای تصویر متحرک
حفاری هواپیمایی
خدمات انسانی
افراد
غیر ماهر
افراد
ماهر
افراد
حرفه ای
فضای سبز
نگهبانی
لوله کشی