–439

بررسی نظریه اندیشمندان سازمان و مدیریت در دو دهه اخیر انباشته از مفاهیمی است که همگی تاکید بر تغییر در محیط سازمان‌ها ، شرایط و شیوه‌های کسب و کار دارند. دوران کنونی را عصر دانش و اطلاعات نام نهاده‌اند که مبتنی بر دانایی است. سازمان‌های امروزی در محیط رقابتی قرار گرفته‌اند که ناشی از تغییرات محیطی و سازمانی گسترده‌ای است. تغییرات محیطی آنچنان سریع و غیر قابل پیش‌بینی است که کوچکترین غفلت از آن‌ها می‌تواند سازمان را از یک برتری رقابتی محروم و سازمان‌های دیگر را با فرصت‌های خاصی مواجه کند. یکی از مهمترین تغییرات محیطی که سازمان را تحت تاثیر خود قرار می‌دهد استفاده از دانش در سازمان و میان کارکنان برای بهبود عملکردشان است که در واقع منبعی پایان ناپذیر برای سازمان‌ها جهت ایجاد برتری در محیط رقابتی است. این فصل با محوریت رابطه دو متغییر تسهیم دانش و عملکرد سازمانی به بیان مسئله ، اهمیت و ضرورت پژوهش ، اهداف ، سوالات و تعاریف نظری و عملیاتی متغییرها پرداخته است.
1-2-بیان مسـاله
امروزه دانش و اطلاعات به عنوان عامل تعیین کننده ای در موفقیت و قدرت پذیری سازمان ها تبدیل شده است. با افزایش تاکید دولت بر ایجاد جامعه دانشی و اولویت حرکت به سوی اقتصاد دانش محور(در برنامه چهارم توسعه) مسئله اساسی درک این موضوع است که چگونه از دانش به عنوان یک منبع مهم کسب مزیت رقابتی ،استفاده شود. در این راستا بسیاری از سازمان ها تلاش خود را بر این مسئله متمرکز نموده اند که چگونه می توانند دانش را در سازمان مدیریت نمایند. دانش مقوله ای نظامند است و نیازمند توجه همه جانبه به عوامل مختلف سازمانی می باشد (حدت، 1387).
دانش یکی از سرمایههای اصلی سازمان تلقی میشود و هر سازمانی که بیشتر از این سرمایه برخوردار باشد بهتر میتواند با چالشهای موجود برخورد کند و در عرصه رقابت بطور موفق عمل کند. امروزه همهی محققان و گروههای علمی اذعان دارند؛ برای اینکه سازمانها بتوانند در دنیای رقابت حضور مستمر و پایدار داشته باشند، باید حول محور علم و دانش فعالیت کرده و کارکنان خود را مجهز به ابزار دانش کنند، که بتوانند با مدیریت صحیح از دانش و تجربیات کارکنان خود استفادهی بهینه کرده و دائما افکار و اندیشههای جدید را در سازمان پرورش دهند که این امر جز با مدیران و کارکنان خلاق و نوآور امکان نمیپذیرد.(شاین ،1389).
یکی از موضوعات مرتبط با دانش، تسهیم دانش است.تسهیم دانش فعالیتی است که طی آن کارکنان اطلاعات مرتبط را به دیگران در سازمان انتقال می دهند. تسهیم دانش به عنوان یک فعالیت پیچیده ولی ارزش آفرین، بنیاد و پایهء بسیاری از استراتژی های مدیریت دانش در سازمان ها می باشد. پژوهشگران و متخصصان تأکید می کنند که تسهیم دانش بسیار مهم است و هنگامی که انتقال داده نشود به عنوان مانعی بر سر راه سازمان در زمینه بهبود عملکرد و رقابت پذیری می شود و نمی گذارد سازمان به صورت کارا و اثربخش عمل کند.( روسکا، 2005).
بسیاری از محققان بیان کرده اند که نسبت به فرایند تسهیم دانش و اهمیت آن درک کافی وجود ندارد. تسهیم دانش فقط یک موضوع نیست، بلکه یک مشکل برای سازمان هاست چون عدم تسهیم اطلاعات در سازمان منتهی به مرگ سازمان می شود(ریگ، 2005).
یکی از اهداف اساسی مدیریت دانش، عملی ساختن یا بهبود تسهیم یا انتقال دانش در بین واحدهای مختلف سازمان است(جعفری، 1393). اگر افراد بتوانند دانشی که بصورت فردی از کار خود دارند را به کار گیرند و نیز آن را به اشتراک بگذارند، هم سازمان و هم فرد می تواند بهتر رشد کند واگر نتواند به صورت موثری در سازمان به اشتراک گذاشته شود شبیه این است که از بین رفته است.(علوی و لیدنر،2001). به نظر می رسد یکی از پیامد های تسهیم دانش، نقشی است که تسهیم دانش در عملکرد شغلی از خود به جا می گذارد.
طبق تعریف فرهنگ لغت آکسفورد عملکرد یعنی هر آنچه که افراد و ماشینها انجام میدهند. برخی عملکرد را معادل اثربخشی و کارایی میدانند و برخی اعتقاد دارند عملکرد عبارتست از جمع همه فرآیندهایی که به مدیریت کمک میکند تا بتواند با نیم نگاهی به ایجاد یک سازمان عملگرا در آینده(برای مثال یک سازمان کارا و اثربخش) اقدام مناسب اتخاذ کند. به عبارت دیگر عملکرد عبارتست از انجام هرآنچه درامروز که منجر به نتایج قابل سنجش ارزشمند در آینده میشود(نیلی و همکاران، 2010). عملکرد را معمولا به صورت ساده در قالب مفاهیم خروجی نیز به این صورت میتوان تعریف کرد: « دستیابی به اهداف کمی» یا « عملکرد یعنی هم رفتارها و هم نتایج» (آرمسترانگ، 2006).
عملکرد شغلی به عنوان دستاورد های شخصی بر مبنای استاندارد سازمانی و قوانین و مقررات تعریف می شود. عملکرد شغلی عبارتست از محصول و بازده افراد در رابطه با عملی که انجام می دهند ،بعبارتی عملکرد همان کار واقعی افراد با توجه به شرح وظایفش می باشد .(نور علیزاده ، 1383 ، ص104). در تعریفی دیگر عملکرد عبارتست مجموع رفتارهای در ارتباط با شغل که افراد از خود نشان می دهند (کشاورزی ، 1386(.
عملکرد معیار پیش بینی شده یا معیار وابسته ی کلیدی می باشد که بعنوان وسیله ای برای قضاوت در مورد اثر بخشی افراد، گروه ها و سازمانها عمل می کند. عملکرد عبارتست از حاصل فعالیت های یک فرد از لحاظ اجرای وظایف محوله در مدت زمان معین. عملکرد حاصل یا نتیجه ی فرآیند و تحقق اهداف می باشد. فرآیند بدین معنی است که انجام هر کاری در مراحلی باید انجام گیرد تا آن کار انجام بپذیرد و تحقق اهداف بدین معنی است که با رعایت مراحل کاری آن هدف تحقق پیدا کند. عملکرد رفتاری است در جهت رسیدن به اهداف سازمانی و اندازه گیری شده یا ارزش گذاری شده است (رضائی ، 1391 ، ص68).
مطابق با مبانی نظری در حیطه رفتار سازمانی متغیرهای گوناگونی عملکرد افراد در محیط کار را تحت تاثیر قرارمی دهند که از جمله آن می توان به سهیم شدن کارکنان در دانش سازمانی و فردی اشاره نمود. این موضوع به خصوص در عصر کنونی با وجود سیستمهای اطلاعاتی و فن آوریهای سازمانی و موضوع مدیریت بر داراییهای دانشی سازمان در خور توجه شده است.
 اداره کل تعاون کار و رفاه اجتماعی استان اصفهان در سال 1390 با تصویب مجلس شورای اسلامی مبنی بر ادغام سه وزارتخانه تعاون ، کار و رفاه اجتماعی به شکل جدید شروع به فعالیت نمود. از مهمترین وظایف و رسالتهای این اداره کل می توان برنامه ریزی و نظارت بر اجرای قوانین کار ، تعاون و تدوین نظام جامع رفاه و تامین اجتماعی سیاستگذاری و برنامه ریزی به منظور تنظیم روابط کار ، بررسی و رفع مسایل و مشکلات جامعه کارگری ، تنظیم روابط کارگری و کارفرمایی در راستای سیاست حفظ و صیانت از نیروی کار، سیاستگذاری و برنامه ریزی به منظور تعمیم و گسترش نهادهای مدنی و تشکلها در حوزه تعاون ، کار و رفاه اجتماعی ، تنظیم مقررات و ضوابط ، معیارها و توصیه نامه های ایمنی و استانداردهای کار و تعیین حداقل دستمزد سالیانه کارگران در شورای عالی کار، سیاستگذاری ، برنامه ریزی و اداره امور مربوط به مجامع و شوراهای عالی در حوزه تعاون ، کار ورفاه اجتماعی وتعیین سیاستها و راهبردهای اشتغال و برنامه ریزی مربوط به آن در چهارچوب برنامه ها و سیاستهای کلان دولت اشاره کرد. با توجه به اهدافی که برای این سازمان ذکر گردید و همچنین تاکید این سازمان براشتراک دانش به عنوان وسیله ای برای تبادل دانشهای کاری و الزام کارکنان به شرکت در فرایند تسهیم دانش توسط مدیریت این سازمان از طریق راه اندازی اتاقهای گفتگو، دعوت از پیشکسوتان سازمانی به منظور بهره گیری از تجارب آنان، اقدامات اولیه راه اندازی پایگاه داده سازمانی و سیستمهای اطلاعات مدیریت از یک طرف و هدف گذاری مدیریت به منظور ارتقاء عملکرد شغلی کارکنان از طریق آموزشهای ضمن خدمت، مشارکت در تصمیم گیری ، پرداختهای مادی و غیر مادی پژوهشگر را بر آن داشت تا رابطه تسهیم دانش را با عملکرد شغلی مورد بررسی قرار داده و پاسخی برای این سوال بیابد که در سازمان مورد مطالعه رابطه این دو متغیر چگونه بوده و کدام یک از ابعاد تسهیم دانش قادر به پیش بینی عملکرد شغلی بوده و باید مورد توجه ویژه واقع گردد.
1-3- ضرورت پژوهشمتخصصان و مدیران اجرایی هر سازمان، گنجینه‌ای از تجربیات ارزنده و دانش آموخته‌شده در سازمان هستند. بازنشسته‌ شدن هر فرد، به ‌مفهوم خروج انبوهی از تجربیات و دانش از سازمان است که کسب دوباره آنها، مستلزم هزینه بسیار، دوباره‌کاری و اشتباهات مجدد است. نتایج پژوهشی که در اروپا انجام شده‌است، نشان داد که نیمی از سازمان‌های شرکت‌کننده در پژوهش، کارمندان کلیدی را از دست داده‌اند که 43 درصد دانش سازمانی را در اختیار داشته‌ و رفتن آنها عملاً منجر به بازگشت به عقب سازمان بوده است. همچنین 13درصد آنها، کارمندانی را از دست داده‌اند که سازمان را با مشکل مواجه کرده است. غالب سازمان‌ها معتقد بوده‌اند که بیشتر دانش مورد نیاز آنها در سازمان وجود داشته، ولی شناسایی، بازیابی و به‌کارگیری آن مشکل اصلی آنها بوده ‌است. از همین رو انتقال دانش به عنوان یکی از جنبه‌های مدیریت سازمانی همیشه و به شکل‌های مختلف وجود داشته است. بحث و گفتگو با همکاران، کتابخانه‌های سازمانی، آموزش‌های حرفه‌ای، مربیگری کارکنان جدید و موارد مشابه دیگر راهکارهای سنتی در این زمینه بوده است. اما امروزه برنامه‌های مدیریت دانش سعی می‌کنند به صورت آشکار به ارزیابی و مدیریت فرایندهای خلق یا شناسایی، گردآوری و به‌کارگیری دانش در کل سازمان بپردازند. مستند‌سازی و ایجاد مخزن دانش فنی، علاوه بر ایجاد بهره‌وری بالا، امکان کاهش اشتباهات تکراری در اقدامات آتی کارمندان و عدم از دست‌رفتن دانش آنان پس از ترک سازمان را فراهم می‌کند (زارع ، 1387).
بنابراین می‌توان گفت پیاده‌سازی مدیریت دانش در سازمان دست‌کم منافع زیررا به همراه خواهد داشت:
ایجاد هم‌‌افزایی سازمانی به‌دلیل بهره‌برداری سایر افراد از تجربه‌های به‌دست آمده
ایجاد احساس و چشم‌انداز مشترک به‌دلیل مستندسازی و انتقال تجربیات
تسهیل گردش اطلاعات و تجربه‌ها به‌دلیل مستندشدن آنها
ایجاد و گسترش بینش، دانش، توان و خلاقیت در بین مدیران و کارکنان
افزایش بهره‌وری سازمانی از طریق توجه به مستندسازی معیارهای مربوط به کارایی و اثر‌بخشی
گسترش توجه به مشتری (ارباب رجوع) که عامل ایجاد، بقا و توسعه سازمان است.
استخراج نظریه‌های جدید، از درون تجربه‌های تکراری در زمان‌ها و بوسیله افراد مختلف
سازمان مورد مطالعه (اداره کل تعاون کار و رفاه اجتماعی استان اصفهان) برای هم سو شدن با تغییرات گسترده محیطی و بقا نیازمند بکارگیری تسهیم دانش می باشد. این پژوهش برای سازمان یک ارزش جدید ایجاد نمود تا بتواند با بهبودکارائی، اثربخشی و قدرت رقابت پذیری از طریق تسهیم دانش درسازمان، عملکرد سازمان و کارکنان را ارتقاء بخشد. همچنین یک دیدگاه و تئوری در مورد اهمیت تسهیم دانش در بالا بردن عملکرد برای رهبران و کارکنان سازمانی ایجاد و ضرورت اهمیت ایجاد روابط کارکنان و تسهیل انتقال دانش به سازمان را نمایان نمود.
به علاوه به دلیل جایگاه حاکمیتی این سازمان در میان جامعه ، اهمیت و لزوم مستندسازی و تبادل تجربیات ، همراستایی با چشم‌انداز توسعه دولت ، بازنشستگی و جدا شدن کارکنان از سازمان ، شناسایی منابع دانشی سازمان و انتقال دانش آنها از جمله ضرورت های پژوهش حاضربود. به نظر می رسد این پژوهش قادر است در زمینه های زیر به مدیران این سازمان کمک شایان توجهی نماید :
غنی نمودن پژوهش های انجام شده در حیطه تسهیم دانش در سازمان مورد مطالعه
شناسائی روابط بین ابعاد تسهیم دانش و عملکرد شغلی
کمک به مدیران سازمانی به منظور شناسائی ابعادی از تسهیم دانش که می تواند پیش بینی کننده عملکرد شغلی باشد.
تاکید و توجه بر ابعاد پیش بینی کننده که رتبه بالاتری را در بین ابعاد تسهیم دانش دارند.
کمک به ارتقاء عملکرد شغلی از طریق تاکید بر تسهیم دانش
1-4- اهداف پزوهش1-4-1- هدف اصلی :
1-تعیین رابطه بین تسهیم دانش و عملکرد شغلی در اداره کل تعاون کار و رفاه اجتماعی استان اصفهان
1-4-2- اهداف فرعی :1-تعیین رابطه بین بعد تعاملات شخصی از تسهیم دانش و عملکرد شغلی
2- تعیین رابطه بین بعد ارتباطات سازمانی از تسهیم دانش و عملکرد شغلی
3- تعیین رابطه بین بعد تعامل با جامعه از تسهیم دانش و عملکرد شغلی
4- تعیین رابطه بین بعد همکاری های مکتوب از تسهیم دانش و عملکرد شغلی
5- تعیین توان پیش بینی عملکرد شغلی از طریق ابعاد تسهیم دانش
6- تعیین تفاوت بین نظرات پاسخگویان در بعد تسهیم دانش بر حسب عوامل دموگرافیک (جنس ، سن ، سابقه خدمت ، تحصیلات و ... )
7- تعیین تفاوت بین نظرات پاسخگویان در بعد عملکرد شغلی بر حسب عوامل دموگرافیک (جنس، سن، سابقه خدمت ، تحصیلات و ... )
1-5- فـرضیـه های پژوهش1-5-1- فرضیه اصلی:
1-بین تسهیم دانش و عملکرد شغلی در اداره کل تعاون کار و رفاه اجتماعی استان اصفهان رابطه وجود دارد.
1-5-2- فرضیه های فرعی :1 - بین بعد تعاملات شخصی از تسهیم دانش و عملکرد شغلی رابطه وجود دارد.
2- بین بعد ارتباطات سازمانی از تسهیم دانش و عملکرد شغلی رابطه وجود دارد.
3- بین بعد تعامل با جامعه از تسهیم دانش و عملکرد شغلی رابطه وجود دارد.
4- بین بعد همکاری های مکتوب از تسهیم دانش و عملکرد شغلی رابطه وجود دارد.
5- ابعاد تسهیم دانش توان پیش بینی عملکرد شغلی را دارا می باشد.
6- بین نظرات پاسخگویان در بعد تسهیم دانش بر حسب عوامل دموگرافیک (جنس ، سن ، سابقه خدمت ، تحصیلات و ... ) تفاوت وجود دارد.
7- بین نظرات پاسخگویان در بعد عملکرد شغلی بر حسب عوامل دموگرافیک (جنس ، سن ، سابقه خدمت ، تحصیلات و ... ) تفاوت وجود دارد.
1-6-تعاریف متغیرها1-6-1- تعاریف نظری متغیرها:
ارتباطات سازمانی: شامل رفتارهای تسهیم دانش به صورت تعاملات رسمی داخل یا بین تیم ها یا واحد های کاری است (ازبیک، ،2011،ص71).
تسهیم دانش: به میزانی تعریف می شود که یک فرد دانش خود را با سایر افراد، سازمان ها و یا گروه ها به اشتراک می گذارد (ازبیک، ،2011،ص71).
تعاملات شخصی: شامل رفارهای تسهیم دانش از طریق تعاملات غیر رسمی بین افراد یا کمک به سایر کارمندانی که عملکردشان به آن ها نزدیک است می باشد (ازبیک، ،2011،ص72).
تعامل با جامعه: رفتارهای تسهیم دانش در تعاملات اجتماعی می باشد که گروه هایی از کارمندان به طور داوطلبانه روی یک موضوع باعلایق عمومی به یک روش فردی ارتباط برقرار نمایند(ازبیک، ،2011،ص72).
دانش: دانش ترکیب سیالی از تجارب نظام یافته، ارزش ها، اطلاعات مفهومی، بصیرت ها و بینش های متخصصانی است که چارچوبی برای ارزیابی و تلفیق تجارب جدید و اطلاعات فراهم می آورد. دانش در واقع استنباط و استنتاج آن ذهن است که فعالیت می کند. در سازمان دانش نه تنها در اسناد سازمان بلکه در روش ها، فرآیندها،رویه ها و هنجارهای سازمان جا دارد (داونپورت و پروساک،1998،ص21).
عملکرد شغلی: رفتارهای واقعی که انتظار می رود کارمند در یک شغل بخصوص نشان دهد. عملکرد اثربخش یک شغل عبارتست از حصول نتایج خاص یا دستیابی به نتایج خاص از پیش تعیین شده برای شغل (نظیر درآمد)، از طریق انجام اقداماتی خاص به طوری که مطابق با سیاست ها، رویه ها و شرایط محیط سازمانی باشد (ابزری و همکاران،1389).
مدیریت دانش: مدیریت دانش فرآیندی است که به سازمان ها در کشف، انتخاب، سازماندهی، انتشار و انتقال اطلاعات مهم و تجارب ضروری برای فعالیت هایی از قبیل حل مساله، یادگیری پویا، برنامه ریزی استراتژیک و تصمیم گیری کمک می کند (ابزری و همکاران،1389).
همکاری های مکتوب: شامل رفتارهای کارمندان در زمینه اشتراک ایده ها، اطلاعات ، تخصص هایشان از طریق اسناد کتبی به جای دیالوگها، که می تواند برای سایر کارمندان و سازمان مفید باشند (ازبیک، 2011،ص72).
1-6-2-تعاریف عملیاتی متغیرها:تسهیم دانش: منظور از تسهیم دانش در این پژوهش میزان نمره ای است که از پاسخ پاسخگویان به پرسشنامه محقق ساخته تسهیم دانش جعفری (1393) با 24 گویه به دست آمده است.
تعاملات شخصی: منظور از تعاملات شخصی در این پژوهش میزان نمره ای است که از پاسخ پاسخگویان به پرسشنامه محقق ساخته تسهیم دانش جعفری (1393) ذیل گویه 1 تا 7 به دست آمده است.
ارتباطات سازمانی: منظور از ارتباطات سازمانی در این پژوهش میزان نمره ای است که از پاسخ پاسخگویان به پرسشنامه محقق ساخته تسهیم دانش جعفری (1393) ذیل گویه 8 تا 11 به دست آمده است.
تعامل با جامعه: منظور از تعامل با جامعه در این پژوهش میزان نمره ای است که از پاسخ پاسخگویان به پرسشنامه محقق ساخته تسهیم دانش جعفری (1393) ذیل گویه 12 تا 19 به دست آمده است.
همکاری های مکتوب: منظور از همکاری های مکتوب در این پژوهش میزان نمره ای است که از پاسخ پاسخگویان به پرسشنامه محقق ساخته تسهیم دانش جعفری (1393) ذیل گویه 20 تا 24 به دست آمده است.
عملکرد شغلی: منظور از عملکرد شغلی در این پژوهش میزان نمره ای است که از پاسخ پاسخگویان به پرسشنامه استاندارد عملکرد شغلی پاترسون بر اساس مقیاس پنج درجه ای لیکرت ذیل گویه 25 تا 44 به دست آمده است.

فصل دوم: پیشینه پژوهش2-1- مقدمهدر عصرحاضر نیروی انسانی یکی از مهمترین شاخصهای پیشرفت و توسعه یافتگی جوامع بشمار می رود و کشوری می تواند مسیر رشد و بالندگی را طی نماید که با مشارکت تمامی اقشار جامعه زمینه های لازم برای شکوفایی استعدادهای نهفته و بهره گیری از امکانات مادی، انسانی و فرهنگی جامعه را فراهم آورد. وقتی مشارکت در سازمانی پیاده شود، تمام کارکنان وجود خود را محترم، با ارزش، کارساز یافته و خود را درسرنوشت سازمان سهیم، متعهد و وفادارمی دانند. بنابراین دخالت و مشارکت کارکنان در تصمیم گیریهای سازمان ، در عمل باعث افزایش حس مسئولیت پذیری و تعهد در قبال تصمیمات اتخاذ شده می گردد .
بعلاوه، امروزه دانش و اطلاعات به عنوان عامل تعیین کننده ای در موفقیت و قدرت پذیری سازمان ها تبدیل شده است. با افزایش تاکید دولت بر ایجاد جامعه دانشی و اولویت حرکت به سوی اقتصاد دانش محور(در برنامه چهارم توسعه) مسئله اساسی درک این موضوع است که چگونه از دانش به عنوان یک منبع مهم کسب مزیت رقابتی استفاده شود. در این راستا بسیاری از سازمان ها تلاش خود را بر این مسئله متمرکز نموده اند که چگونه می توانند دانش را در سازمان مدیریت نمایند. دانش مقوله ای نظامند است و نیازمند توجه همه جانبه به عوامل مختلف سازمانی می باشد (حدت،1387).
2-2- مدیریت دانشمدیریت دانش را میتوان به عنوان روشی برای بهبود عملکرد، بهره وری و رقابت پذیری، بهبود کسب و کار، تسهیم و استفاده از اطلاعات درون سازمان، ابزاری برای بهبود تصمیم گیری، طریقی برای بدست آوردن بهترین روش ها، راهی برای کاهش هزینه ها و روشی برای نوآورتر شدن سازمان تعریف نمود (منوریان، عسگری و آشنا، 1386). هالست(2003) مدیریت دانش را فرایندی میداند که سازمان ها بواسطه آن فرایند تبدیل داده به اطلاعات و اطلاعات به دانش را پیدا کرده و همچنین قادر خواهند بود دانش کسب شده را به گونه ای موثر در تصمیمهای خود بکار گیرند. میتوان گفت که مدیریت دانش، پدیده ای اجتماعی است. رایانه، فناوری اطلاعات و نظایر اینها تضمین کننده موفقیت مدیریت دانش نیستند. مدیریت دانش پایان ناپذیر است، زیرا حرکت از داده به اطلاعات و از اطلاعات به دانش هیچگاه به پایان نمیرسد، کارکنان و مدیران سازمانی(محیط درونی) ارباب رجوع و سایر ذینفعان(محیط بیرونی) در قلمرو مدیریت دانش قرار میگیرند (ابطحی و صلواتی، 1385،ص34).
2-3- چرخه مدیریت دانشمدیریت دانش فرآیندی چند مرحله ایست. در یک تقسیم بندی مدیریت دانش خود شامل 4 مرحله ایجاد دانش، ذخیره سازی دانش، تسهیم دانش و کاربرد دانش می باشد.
ایجاد دانش: ایجاد دانش شامل فعالیت هایی است که به تغییر شکل و ترکیب مجدد قطعات موجود دانش، محدود کردن کاستی ها، تقویت تحقیق ها و توسعه قابلیت ها، پویش و کنترل محیط های بیرون از سازمان می پردازد. دانش انسان به واسطه کارکرد مشترک بین دانش ضمنی و دانش صریح، خلق و توسعه می یابد، بدین ترتیب آنها چهار شیوه اجتماعی سازی، برون سازی، تلفیق و درون سازی را برای خلق دانش در سازمان بیان کردند (نوناکا و تاکوچی، 1995).
ذخیره دانش: در حالی که افراد دانش را خلق میکنند و آن را یاد میگیرند، ممکن است آن را فراموش کنند، حتی چگونگی خلق دانش یا چگونگی کسب آن را از یاد ببرند. بنابراین حافظه (سازمانی یا فردی) نیازمند ذخیره، سازماندهی و بازیابی دانش افراد است. حافظه سازمانی بدین صورت تعریف میگردد: وسیله ای که از طریق آن دانش، تجربیات گذشته و رخدادهایی که بر فعالیت های کنونی تأثیر میگذاردند، ذخیره میگردند.حافظه سازمانی اشکال مختلفی از دانش مستندات مکتوب، پایگاه داده ها و دانش انسانی کدگذاری شده در شکل سیستم های خبره، مستندات فرایندها و رویه های سازمانی است. حافظه ی فردی مبتنی بر مشاهدات، تجربیات و فعالیت های افراد است. بنابراین ذخیره دانش به دانش صریح و دانش ضمنی اشاره دارد که باید جذب و مستند شوند (زندی، 1390).
تسهیم دانش: کلیه فعالیت های مربوط به انتقال یا توزیع دانش از یک فرد یا سازمان به فرد، گروه یا سازمان دیگر، فرآیند انتشار یا تسهیم دانش نامیده میشود (لی،2001). در الگوهای سنتی، سازمان ها و افراد اغلب تمایلی به انتقال و تسهیم دانشی که از آن برخوردار بودند را نداشته و بجای اینکه به دانش به عنوان یک سرمایه علمی نگاه کنند، آن را به عنوان منبع قدرت، اهرم نفوذ و ضامن استمرار شغل خود می پنداشته و تمایلی به تسهیم آن با دیگران نداشتند. سازمانی که از تسهیم اطلاعات و خلق دانش در میان اعضایش حمایت میکند، بیشتر میتواند فرآیندهای مؤثر و کارآمدی را تعریف کند و عملکرد سازمانی خود را بهبود بخشد .در سازمانی که از فرهنگ تسهیم دانش برخوردار است، افراد ایده ها و بینش های خود را با دیگران تسهیم میکنند، زیرا بجای اینکه مجبور به این کار باشند، آن را یک فرایند طبیعی میدانند. بنابراین، باید در بین اعضای سازمان این انگیزه را بوجود آورد که بدون ترس از از دست دادن موقعیت خود به تسهیم دانش در سازمان بپردازند (ابطحی و صلواتی 1385).
کاربرد دانش: دانش به خودی خود ارزشمند نیست، آن زمان ارزشمند خواهد بود که بکار گرفته شود (لی ، 2001). تمامی سعی مدیریت دانش بر آنست تا اطمینان حاصل کند که آیا دانش موجود سازمان بطور مفید در جهت منفعت آن بکار برده میشود یا خیر. در اینجا باید موانعی که بر سر راه استفاده مفید از دانش وجود دارند، شناسایی و رفع شوند تا بتوان اطمینان حاصل کرد که مهارت های ارزشمند و دارایی دانش کاملاً مورد بهره برداری قرار میگیرند (ابطحی و صلواتی 1385).
2-3-1- تعریف و ماهیت تسهیم دانشتسهیم دانش انتشار داوطلبانه مهارت ها و تجربیات اکتسابی به سایر افراد است (لاو و انگایی،2008، ص 23). به بیان دیگر تسهیم دانش به عنوان اقدامی تعریف می شود که افراد طی آن اطلاعات مربوط را میان دیگران منتشر میکنند (بارتل و سریواستاوا،2002).
به نظر درمت تسهیم دانش بدین صورت تشریح شده که وقتی که می گوییم فردی دانش خود را تسهیم می کند ، به این معنی است که آن فرد ، فرد دیگری را با استفاده از دانش ، بینش وافکار خود راهنمایی می کند تا او را کمک کند که موقعیت خود را بهتر ببیند. بعلاوه فردی که دانش خود را تسهیم می کند ، ایده آل این است و باید از هدف دانش تسهیم شده ، و کاربرد آن ، و همچنین از نیازها و شکاف های اطلاعاتی فرد گیرنده دانش اطّلاع داشته باشد. این بیانگر این نکته است که همه کارکنان نیاز به تسهیم دانش خود ندارند ، زیرا ممکن است دانش آنان بکار گرفته نشود و یا از آن استفاده مجدد نشود ، به عبارت دیگر ، تسهیم دانش زمانی مفید خواهد بود که همه کارکنان در کار خود به آن نیاز داشته باشند و یا حداقل بیشتر دانشی را که دریافت می کنند بکار گیرند. به همین دلیل است که در بعضی از سازمان ها ، امکان دسترسی به مخازن دانش و پایگاه های اطلاعات برای همه کارکنان وجود دارد و در بعضی دیگر دسترسی به قسمتهایی از این مخازن دانش و پایگاه های اطلاعات برای همه کارکنان ممکن و دسترسی به قسمت هایی از آنها برای افراد خاصّی تعریف شده است. همچنین ، تسهیم دانش در سازمان ، در سطوح مختلف سازمانی و در داخل واحدهای مختلف و یا بین آنها ، به روشهای رسمی و غیر رسمی ، و در دو روش انتقال متفاوت که شامل تسهیم دانش ضمنی و تسهیم دانش صریح می باشد ، اتفاق می افتد (جعفری ،1391).
در خصوص رفتار تسهیم دانش دیدگاه های متفاوتی وجود دارد که بعضی آن را طبیعی می دانند و بعضی نیز آن را غیرطبیعی می دانند. برای مثال داونپورت می گوید که "تسهیم دانش اغلب غیرطبیعی است" ( داونپورت ،1998، ص( و افراد دانش خود را تسهیم نمی کنند، زیرا فکر می کنند که دانش آنها مهم و ارزشمند است. از طرف دیگر محققین دیگری معتقدند که تسهیم دانش یک تمایل طبیعی افراد دارنده دانش است. تسهیم دانش در بعضی سازمان ها هم طبیعی و در بعضی سازمانها نیز که تحت تأثیر شعار "دانش قدرت است" قرار دارند ، غیرطبیعی می باشد (اسکیرم3، 2002) ولی این ، دلیل اصلی نبود تسهیم دانش نیست. از طرفی در سازمان های امروزی ، کارها آنچنان به کار گروهی و دانش جمعی وابسته است که این شعار دیگر کاربرد ندارد. بنا براین به جای تشویق صرف کارکنان به تسهیم دانش ، بهتر این است که عوامل مؤثر بر تسهیم دانش را شناسایی کرد (اودل و گریسون، 1998).
2-3-2- اهمیت تسهیم دانشیکی از مهمترین اولویت های اعلام شده توسط محققین مدیریت دانش ، ایجاد انگیزه در افراد برای تسهیم دانش آنان است (کینگ و همکاران ، 2006). اگرچه بعضی ها معتقدند که دانش قدرت است ، ولی به نظر می رسد که دانش به خودی خود قدرت ندارد ؛ بلکه چیزی که به افراد قدرت می دهد ، آن قسمتی از دانش آنهاست که با دیگران تسهیم می کنند (اودل و گریسون، 1998). اگر دانشی را که در ذهن افراد قرار دارد به طلای درون یک جعبه تشبیه کنیم ، ارزش آن دانش زمانی مشخص می شود که آن را تسهیم کنند ؛ مانند زمانی که دارنده طلا ، جعبه آن را باز می کند و با نشان دادن طلای درونش ، ارزش آن را نمایان می سازد. نقش تسهیم دانش در مدیریت دانش آنقدر مهم است که بعضی از نویسندگان اظهار می دارند که "وجود مدیریت دانش برای پشتیبانی تسهیم دانش است(داونپورت و همکاران ،1998). از دلایل اهمیت تسهیم دانش این است که تسهیم دانش موجب کاهش هزینه ها ، بهبود عملکرد ، بهبود ارائه خدمات به مشتریان ، کاهش زمان توسعه محصولات جدید ، کاهش زمان تأخیر در تحویل کالاها به مشتریان ، و در نهایت کاهش هزینه مربوط به یافتن و دسترسی به انواع ارزشمند دانش در داخل سازمان می شود. برای مثال در شرکت فورد به دلیل تسهیم دانش ، زمان توسعه محصول شرکت (اتومبیل) از ٣۶ روز به ٢۴ روز کاهش یافت. در همین شرکت به دلیل تسهیم دانش با فروشندگان محصول ، زمان تأخیر در تحویل محصول به مشتری از ۵٠ روز به ١۵ روز کاهش یافت (علوی و لیدنر، 2001). شرکت تویوتا به عنوان یک شرکت پیشرو در صنعت اتومبیل ، با استفاده از یک شبکه تسهیم دانش کارآ توانسته است مشکلات بزرگی را در رابطه با تسهیم دانش حل کند ؛ که در نتیجه آن افراد تشویق شده اند تا به راحتی دانش ارزشمند خود را تسهیم کنند. این شرکت همچنین هزینه های مربوط به یافتن و دسترسی به انواع مختلف دانش ارزشمند در داخل شرکت را کاهش داده است (دیرو نوبوکا ،2000).
2-4- عوامل انسانی موثر بر تسهیم دانش در سازمانعوامل متعددی بر فرآیند تسهیم دانش در سازمان تأثیرگذارند که می توان آنها را در چهار دسته کلی عوامل انسانی، عوامل فرهنگی، عوامل ساختاری و عوامل فنی و تکنولوژیکی طبقه بندی کرد. در ادامه عوامل انسانی موثر بر تسهیم دانش بررسی می شوند.
تسهیم دانش انتشار داوطلبانه مهارت ها و تجارب اکتسابی به سایر بخش های سازمان است. با اینکه دانش در سه سطح فردی، گروهی و سازمانی موجود است، تسهیم دانش در سطح فردی برای سازمان مهمتر است چرا که دانش سازمانی بر پایه دانش افراد شکل میگیرد. دانش فردی اگر قابل دسترس و استفاده توسط افراد دیگر نباشد تأثیری بر سازمان نخواهد داشت (لاو و انگایی ، 2008، ص23). درسطح فردی، موانع تسهیم دانش بر دو نوع اند: موانعی که بر توانایی اشتراک دانش تأثیر گذارند و آنهایی که بر اشتیاق انجام کار تأثیر میگذارند. توانایی بر اشتراک دانش عمدتاً به استعداد فرد در ارتباطات و رفتار اجتماعی او بستگی دارد. از طرف دیگر، اشتیاق تحت تأثیر عوامل متعددی قرار میگیرد (زندی ،1390). از جمله عوامل فردی موثر بر تسهیم دانش ویژگی های شخصی افراد است. مطالعات مختلف نشان میدهد که ویژگی های شخصیتی افراد بر تسهیم دانش بسیار موثر است که در ذیل به تعدادی از این ویژگی ها اشاره میگردد:
● نوع دوستی
بسیاری از افراد تنها برای موفقیت شرکت و یا ارضای انگیزش درونی خود در خصوص کمک به دیگران دانش خود را عرضه میکنند. انگیزه عرضه دانش در آنها ناشی از عشق به رشته علمی و درجاتی از نوع دوستی است. آموزش و تدریس، نوعی انتقال دانش بر پایه نوع دوستی است. شرکت ها نمیتوانند خالق چنین انگیزه هایی باشند ولی میتوانند مشوق شکوفایی یا سرکوب گر آن باشند. نوع دوستی در دانش، امری ضروری، واقعی و قابل تشویق و گسترش است. در سازمان هایی که افراد خوب و درستکار را استخدام کرده و با آنها به خوبی رفتار میکنند، خیرخواهی رونق مییابد (داونپورت و همکاران ، 1998). این ویژگی یکی از ابعاد رفتار شهروندی سازمانی نیز میباشد.
● سازگاری
افراد با سازگاری بالا مهربان، با گذشت، مودب، آماده خدمت، بخشنده، گشاده رو و یاری رسان هستند، آنها نوع دوستانه، دلسوزانه و مشتاقانه به دیگران کمک میکنند و بیشتر به دنبال تعاون و همکاری هستند تا رقابت با همدیگر.
● وظیفه شناسی
افراد با وظیفه شناسی بالا امین، مورد اعتماد، پاسخگو، منظم، سختکوش و توفیق طلب هستند. تأثیر مثبت این افراد بر عملکرد شغلی در متون مختلف بسیار مورد تأکید قرار گرفته است. افراد با وظیفه شناسی بالا بیشتر علاقه مندند دانش خود را جهت تسهیم با دیگران مستندسازی و مکتوب کرده و دانش خود را به منظور استفاده از دیگران وارد بانک های اطلاعاتی کنند، بنابراین افراد میتوانند وظیفه مستندسازی و ورود اطلاعات به پایگاه اطلاعاتی دانش و حفاظت از این پایگاه را بر عهده گیرند. این ویژگی نیز یکی از ابعاد رفتار شهروندی سازمانی محسوب میشود.
2-5- تئوری های مربوط به تسهیم دانشاخیراً بسیاری از تئوری ها مانند تئوری مبادله اجتماعی، تئوری شناخت اجتماعی، تئوری قدرت سیاسی، تئوری تبادل اقتصادی، تئوری هزینه تراکنش، تئوری رفتار برنامه ریزی شده و تئوری اقدام اجتماعی توسط محققان برای پیش بینی فاکتورهای تأثیرگذار بر رفتار تسهیم دانش مورد استفاده قرار گرفته اند. به عنوان مثال، (بارتول و سریواستاوا،2002) تئوری تبادل اقتصادی را برای آزمودن نقش پاداش های مادی در تشویق تسهیم دانش در سازمان ها بررسی کرده اند. همچنین (بات ،2002) تئوری تبادل اجتماعی و تئوری اقدام منطقی را برای بررسی فاکتورهای تأثیرگذار بر تسهیم دانش در بستر سازمانی بکار گرفته است. وی تئوری اقدام منطقی را به عنوان چارچوب مفهومی خود برای ایجاد یک درک یکپارچه از فاکتورهای پشتیبانی کننده و ممانعت کننده از قصد و میل به تسهیم دانش افراد ارائه کرده است. از سوی دیگر(لین ، 2008) تئوری رفتار برنامه ریزی شده را برای ارزیابی فاکتـورهایی بـرای تشویق تمایل به تسهیم دانش و رفتار آن توسط مدیران ارشد بررسی نموده است.
مثالهای متعددی در زمینه عدم حصول فعالیت های اجرایی تسهیم دانش به اهداف مورد نظر برای مدیریت دانش و مهارت های موجود در شرکت ها وجود دارد که علل آن ، ریشه در وجود موانع بالقوه متنوعی دارد که در راه تسهیم دانش وجود دارند. بحث های اخیر در زمینه موانع تسهیم دانش بیشتر بر فرهنگ سازمانی ، و فرهنگ ملی تمرکز نموده اند (مک درموت ، 1999).
بعضی از تحقیقات بر نظریه های سازمانی ودانش عمومی بر فرهنگ سازمانی تمرکز کرده اند که به طبیعت شرکت ها و گروه های اجتماعی و یا اهمیت سرمایه اجتماعی و تعاملات اجتماعی در تسهیل تولید و تسهیم دانش مربوط است و عدّه ای دیگر نیز به سطح کلّی تشریک مساعی در سازمان پرداخته و تأثیر مواردی مانند : طرز فکر ، سن ، سطح تحصیلات و تجربه ، و حمایت سرپرست و گروه بر تسهیم دانش را مطالعه کرده اند (ناهاپیت و گوشال، 1998).
تفاوت های مذکور ممکن است مربوط به افراد باشد (مثل نداشتن مهارت های فردی) ، ویا به فرایندها و سیستم های درون سازمان (مانند ساختار سلسله مراتبی موجود) ، و یا به فنّاوری (مانند کمبود ابزارهای نرم افزاری مناسب) مربوط باشد. همچنین در این خصوص که آیا مدیریت دانش به طور عام ، و همچنین فعالیت های تسهیم دانش به طور خاص، باید انسان- محور یا فنّاوری- محور باشد نیز بحث هایی وجود دارد. نویسندگان حوزه مدیریت معتقدند که تسهیم دانش بیشتر به افراد و تطابق آنها با پویایی های اجتماعی موجود در محیط کار مربوط است تا فنّاوری. این افراد بیشتر بر ایجاد فرهنگ تسهیم دانش در سازمان تأکید دارند (دوانپورت، 1998).
اطلاعات و فنّاوری اطلاعات نقش پشتیبانی مهمّی در زمینه تسهیم دانش دارند و بدون وجود آنها ، فعالیتهای تسهیم دانش اثربخشی کمتری خواهند داشت. توافق عمومی موجود در زمینه تسهیم دانش این است که چالش اصلی فعالیت های تسهیم دانش سازمان ها ، محافظت و حداکثر کردن ارزش ناشی از دانش ضمنی (پنهان) است که در اختیار کارکنان ، مشتریان ، و افراد ذینفع خارج از سازمان می باشد. نویسندگان زیادی موافق این نظریه اند که دانش فردی در رشد دانش عمومی سازمان مؤثر است و اثربخشی در کارهای دانش- مدار بطور مستقیم به تولید دانش جدید و تسهیم دانش مفید از طریق تعامل بین دانش ضمنی و دانش آشکار بستگی دارد. دانش سازمانی در واقع دانشی است که به وسیله افراد تسهیم شده و بهترین توصیف فرایند تبدیل آن در سازمان در نظریه دانش آفرینی سازمانی بیان شده است (نوناکا و تکیوچی، 1995).
این نظریه چهار شیوه تبدیل دانش سازمانی را بیان می کند. شیوه اوّل اجتماعی سازی است که در آن مهارت ها و تجربیات از طریق مشاهده و تقلید تسهیم شده و از دانش ضمنی ، دانش ضمنی تولید می شود. روش دوّم برونی سازی است که در آن با استفاده از استعاره ها ، قیاسها ، مدلها ، و مفاهیم، از طریق کتاب ها و کتب راهنما ، دانش ضمنی به دانش آشکار تبدیل می شود. شیوه ترکیب ، سوّمین روش است که در آن ، دانش آشکار و اطلاعات موجود در درون سازمان به وسیله تجزیه و تحلیل و سازماندهی مجدد ، با استفاده از شبکه ها و پایگاه های اطلاعاتی رایانه ای از یک حوزه به حوزه دیگری منتقل می شود. در روش چهارم ، یعنی درونی سازی ، دانش آشکار با استفاده از تجربه و مدل های شبیه سازی ، به دانش ضمنی تبدیل می شود. این فرایند منجر به تولید چهار نوع دانش سازمانی می شوند که شامل دارایی های ناملموس و مهارت ها می باشد. نوع اول ، دانش صریح فردی است که دانش خودآگاه نیز نامیده می شود و قابل ذخیره و بازیابی از رکوردها و حافظه فردی می باشد. نوع دوّم ، دانش پنهان فردی است که دانش اتوماتیک (خودکار) نیز نامیده شده و اساس آن ، تجربه تئوریکی و عملی و یادگیری افراد می باشد. نوع سوّم ، دانش صریح اجتماعی سازمان است که به دانش اظهار شده نیز معروف است ؛ و در اسناد ثبت شده و طراحی ها ، یا اطلاعات ذخیره شده در پایگاه های اطلاعات سازمان متجلّی می شود. نوع چهارم ، دانش پنهان اجتماعی سازمان است که به دانش جمعی نیز معروف است و در امور اجتماعی و سازمانی ، سیستمها ، جریان کارها و فرهنگ سازمانی جلوه گر می شود (اسپندر، 1996).اسپندر معتقد است که دانش پنهان (ضمنی) اجتماعی ، ایمن ترین و از نظر استراتژیکی مهمترین نوع دانش سازمانی می باشد. با این وجود ، به نظر می رسد که بسیاری از سازمان ها بویژه در غرب برای دانش فردی ارزش بیشتری قائلند و از کارکنان خود می خواهند که بطور مستقل تصمیم بگیرند و مشکلات را حل کنند (نوناکا و تکیوچی، 1995). همچنین سازمان ها برای خواست کارکنان برای تشریک مساعی و کار در گروه ها ارزش مساوی قائلند. بنابراین ، برای نیل به سطح مورد نظر تشریک مساعی و تسهیم دانش ؛ سازمان باید به کارکنان خود پیام دهد که هم در خصوص چگونگی تولید ، تسهیم و بکارگیری دانش در سطح فردی ارزش قائل است و هم گروه و عملکرد گروه-محور و موفقیت در کارگروهی را مدّ نظر دارد. دیکسون معتقد است که انتخاب یک فرایند تسهیم دانش مناسب در یک سازمان به عواملی مانند ؛ نوع دانش (صریح یا ضمنی) ، روش معمول و فراوانی فرایند تسهیم دانش ، و گیرنده دانش (فرد ، گروه ، و یا کل سازمان) بستگی دارد (دیکسون، 2000).
دیکسون چهار روش مختلف تسهیم مؤثر دانش گروهی را شناسایی کرده است که عبارتند از ؛ انتقال ترتیبی دانش ، انتقال نزدیک دانش ، انتقال دور دانش و انتقال متخصص. انتقال ترتیبی حالتی است که دانش ضمنی یا صریح گروه در یک موقعیت کاری متفاوت و در زمان دیگری در داخل همان گروه تسهیم می شود. انتقال نزدیک ، بکارگیری و اجرای مجدد دانش صریح گروه در گروه های دیگری است که کار مشابهی را انجام می دهند. انتقال دور ، بکارگیری مجدد دانش ضمنی گروه در گروه های دیگری است که کارهای مشابهی انجام می دهند. انتقال متخصص حالتی است که گروه کاری در جست و جوی دانش صریح مورد نیاز خود در داخل سازمان می گردد تا کاری را به انجام برساند.
2-6- موانع بالقوه تسهیم دانشدر این قسمت با توجه به مباحث قبلی ، به موانع بالقوه تسهیم دانش در سازمان می پردازیم که سه گروه موانع سازمانی ، موانع فردی ، و موانع تکنولوژیکی را شامل می شوند. در اینجا به موانعی اشاره می شود که در مورد آنها بدون توجه به ویژگی های متفاوت سازمانی مانند اندازه ، و یا نوع مالکیت سازمان ، توافق عمومی وجود دارد. دلیل این کار این است که اگر چه بیشتر تحقیقات موجود در زمینه مدیریت دانش در سازمان های بزرگ و با مأموریت تجاری انجام شده است ، ولی سازمان های کوچک و متوسط نیز مایلند که محیطی را ایجاد کنند که منجر به ارتباطات بهتر و در نتیجه تولید و تسهیم بهتر دانش در آن سازمان ها شود. از طرفی به دلیل اینکه شرکت های کوچک و متوسط بیشتر در یک سایت مستقر می باشند ، زمانی که این شرکت ها توسعه پیدا کرده و واحدهای آنها در چند سایت مستقر می شوند که در آنها گروه های مختلف در یک واحد مستقرمی شوند ؛ توانایی ایجاد ارتباط و تسهیم دانش در آنها کاهش می یابد (زندی ، 1390). شناخت این که موانع تسهیم دانش در داخل سازمانها یک جزء طبیعی از فرهنگ آنها می باشد یا خیر ، نقش مهمی در موفقیت یک استراتژی مدیریت دانش ایفا می کند. بعضی ها معتقدند که شکست فعالیت های تسهیم دانش در برخی سازمان ها به این دلیل است که به جای تلاش در جهت متناسب کردن اجرای این فعالیت ها با فرهنگ سازمانی ؛ آنها تلاش می کنند که فرهنگ خود را با مدیریت دانش ، و اهداف و استراتژی های تسهیم دانش خود هماهنگ کنند (ریگ ، 2005). شاید مهمترین دلیل عدم موفقیت بیشتر سازمان ها برای نرسیدن به اهداف فعالیت های تسهیم دانش خود ، نبود یک ارتباط روشن بین استراتژی مدیریت دانش و اهداف کلی سازمان باشد. به عبارت دیگر ، تسهیم دانش در این سازمان ها ، به عنوان یک فعالیت جدا از سایر فعالیت ها در نظر گرفته می شود.
2-6-1- موانع بالقوه فردی تسهیم دانشموانعی که از رفتار فردی و یا اعمال و برداشت های افراد سرچشمه می گیرند ، می توانند مربوط به افراد و یا گروه های موجود در داخل واحدهای عملیاتی سازمان باشند. با توجه به تفاوت های موجود بین سازمانها ، بیان این موانع به صورت جداگانه بدین معنی نیست که هر یک به صورت منفرد عمل کنند و یا به میزان مساوی درهمه سازمان ها یافت شوند ، بلکه این امکان وجود دارد که با توجه به ویژگی های سازمانی ترکیب های متفاوتی از این موانع در سازمان های مختلف یافت شود.

دانلود پایان نامه ارشد- مقاله تحقیق

 برای دانلود فایل کامل به سایت منبع مراجعه کنید  : homatez.com

یا برای دیدن قسمت های دیگر این موضوع در سایت ما کلمه کلیدی را وارد کنید :

 

موانع بالقوه فردی تسهیم دانش عبارتند از :
نبود وقت برای تسهیم دانش ، یکی از معمولترین موانع تسهیم دانش است. این مانع شامل نبود زمان لازم برای تسهیم دانش ، ویا نبود زمان برای شناسایی همکارانی که به دانش خاصّی نیاز دارند. با وجود اطلاع بسیاری از مدیران از منافع تسهیم دانش ، به دلیل محدودیت های زمانی در این زمینه با مشکل مواجهند (اودل و گرایسون، 1998). محدودیت زمانی منجر به اولویت بندی بین تسهیم دانش و سایر فعالیت هایی می شود که کارکنان فکر می کنند برای آنها مفیدتر است و در نتیجه به جای تسهیم دانش به فعالیت های دیگر می پردازند ( مایچلونیا و هاستد، 2003). در این حالت به تسهیم دانش به عنوان یک عامل هزینه بر نگریسته می شود ، چه تسهیم دانش از فردی به فرد دیگر باشد و چه از شکل دانش پنهان به دانش آشکار باشد (گلد و همکاران، 2001). در نتیجه ، این مهم است که فرایندهای کاری طوری طراحی شوند که از نظر زمانی به افراد اجازه دهند که برای تولید و تسهیم دانش وقت بگذارند ، و سپس افرادی را که مایل به تسهیم دانش هستند، شناسایی کنند. کمبود وقت کافی که کارکنان بتوانند با یکدیگر تعامل کنند ، اغلب منجر به ایجاد موانع تسهیم دانش می شود (گلد و همکاران ، 2001). بسیاری از نویسندگان معتقدند که وجود محیط های رسمی و غیر رسمی ، فرصتهایی را برای تسهیم و کسب دانش ایجاد می کند ؛ولی بندرت در شرکت ها می توان چنین محیط هایی را یافت. علّت این است که بسیاری از مدیران فکر می کنند که اگر افراد بطور دائم مشغول انجام کاری نباشند، کار آنها مفید نخواهد بود (داونپورت و همکاران، 1998).
نگرانی افراد دارنده دانش از این که تسهیم دانش منجر به کاهش امنیت شغلی آنان شود. بعضی ها پیرو این دیدگاه قدیمی اند که معتقد است "دانش و اطلاعات قدرت می آورد" و همین توجیهی است که آنها را وادار به مخفی کردن اطلاعات و دانش خود می کنند و آن را وسیله ای برای پیشرفت شغلی تلقی کرده ؛ و تسهیم دانش را عاملی برای تضعیف قدرت و جایگاه سازمانی خود می دانند(داونپورت و همکاران، 1998).
بسیاری از کارکنان به دلیل ترس از کاهش امنیت شغلی خود ، تسهیم دانش نمی کنند. یکی از دلایل آن این است که آنان درخصوص اهداف و نیّات افراد مافوق خود در رابطه با تسهیم دانش اطمینان لازم را ندارند (جعفری، 1393). بعضی ازکارکنان سطوح پایین و متوسط نیز بصورت عمدی، تسهیم دانش نمی کنند ؛زیرا احتمال می دهند که اگر سرپرستان آنها احساس کنند که سطح دانش زیردستان از آنها بالاتر است از ارتقاء آنها خودداری کنند. برای مثال تحقیقی نشان داده است که مدیران روسی از کار کردن با افراد پایینتر از خود اکراه داشته و بویژه در زمینه یادگرفتن مطلبی از زیردستان خود، مقاومت می کنند (میشایل لوا و هاستد، 2003).
ممکن است دارنده دانش از این که دانش او برای دیگران مفید و ارزشمند است آگاهی نداشته باشد. بعضی از کارکنان در خصوص ارزشی که دانش آنها برای دیگران دارد مطمئن نیستند.در این حالت ، نه دارنده دانش و نه گیرنده آن خیلی دلواپس این که چه کسی نیازمند دانش است و یا چه کسی دارنده دانش است ، نخواهند بود. این موضوع که به جهالت دو طرفه نیز معروف است یکی از بزرگترین موانع تسهیم دانش در بیشتر سازمانها می باشد (داونپورت و همکاران، 1998).
گاهی اتفاق می افتد تسهیم دانش صریح بر تسهیم دانش ضمنی در سازمان غلبه دارد. بدین معنی که در سازمان بیشتر بر تسهیم دانش مستند شده تأکید می شود و به تسهیم دانش ضمنی مانند فنون و روشها و تجربیات کاری که احتیاج به یادگیری عملی ، مشاهده ، گفت و گو و حل مسئله به روش تعاملی دارند ؛ اهمیت کمتری داده می شود. محققین زیادی بر این عقیده اند که لازم است سازمانها بر دلایل بنیادی مربوط به ضرورت تسهیم دانش ، بویژه تسهیم دانش پنهان (مانند فنون و روشهای کاری، و تجربیات) و روشهای تسهیم دانش پنهان مانند یادگیری عملی، مشاهده ، گفت وگو و روش حل تعاملی مسائل تأکید کنند. استفاده از سلسله مراتب و جایگاه سازمانی و قدرت رسمی در سازمان توسط افراد و رسمی شدن بیش از حد محیط سازمان ، منجر به کاهش صمیمیت و افزایش عدم اعتماد بین افراد ، بویژه بین زیردستان و مافوق می شود. یکی از نتایج عدم اعتماد ، کاهش میزان تسهیم دانش می باشد (نوناکای و تکیوچی، 1995).
یکی دیگر از موانع تسهیم دانش عدم تحمل اشتباهات کارکنان و درس نگرفتن از آن اشتباهات است. تحقیقات نشان داده است که درس هایی که سازمان در نتیجه شناسایی و ارزیابی اشتباهات گذشته می گیرد، بیشترین تأثیر را بر بکارگیری بهترین روش های انجام کار در آینده دارد (دلونگ و فهی، 2000). با این وجود ، به جای شناسایی و اصلاح این اشتباهات ، آنها اغلب پوشانیده می شوند ، توجیه می شوند ، یا دیگران به خاطر آنها سرزنش و مجازات می شوند ، و یا این اشتباهات به فراموشی سپرده می شوند. به نظر می رسد که فرهنگ ملّی یک عامل محدود کننده در رابطه با یادگیری از راه عمل است. برای مثال در حالی که روس ها درباره مشکلات و اشتباهات در بیرون از محیط کار صحبت نمی کنند ، در بعضی از فرهنگهای آسیایی و غربی معتقدند که بازتاب مثبت اشتباهات ، به یادگیری و توسعه فردی و سازمانی کمک می کند (نوناکای و تکیوچی، 1995).
از دیگر موانع بالقوه تسهیم دانش ، نبود و یا کمبود ارتباط و تعامل بین افراد دارنده دانش و افراد نیازمند به دانش آنان می باشد. نبود ارتباط بین منبع دانش و گیرنده دانش ، در حالت هایی که در کنار همدیگر و یا در یک گروه کار نمی کنند ؛ ولی دانش مورد نیاز گیرنده در نزد منبع دانش وجود دارد یکی از موانع بالقوه تسهیم دانش است (نوناکای و تکیوچی، 1995).
مهارت های فردی و ارتباطات ضعیف (شفاهی یا کتبی) از دیگر موانع تسهیم دانش می باشد. بسیاری از محققان و دست اندرکاران اظهار می دارند که توانایی کارکنان برای تسهیم دانش ، در مرحله اوّل و به میزان زیادی بستگی به مهارت های ارتباطی آنها دارد. ارتباط مؤثر ، چه بصورت نوشتاری و چه بصورت گفتاری (که رایجترین وسیله تسهیم دانش پنهان است) برای تسهیم دانش مؤثر، مهم و اساسی می باشند (مایر و آلن، 1997).
2-7- عوامل موثر بر تسهیم دانش طبق الگوی وانگ و همکارانش(2010)تسهیم دانش، رفتار انتقال دانش به همکاران در فرآیند ارتباطات درون یا برون سازمانی است و منظور از دانش، آن دانشی است که شخص آن را در سازمان کسب کرده است (جی و همکاران، 2009). پژوهش های انجام شده درمورد تسهیم دانش حاکی از پیچیدگی آن و ابعاد چند وجهی مؤثر بر این پدیده سازمانی دارند (آذربایجانی، 2007). از آنجا که تسهیم دانش در سطح فردی و سازمانی، درون گروهی و برون گروهی، رسمی و غیررسمی و غیره موضوع پژوهش های زیادی بوده است وانگ و نو در سال 2010 یک مدل جامع از انواع پژوهش های انجام شده تسهیم دانش را درسطح فردی ارائه داده اند که عبارتند از:
عوامل زمینه ای/ محیطی: بافت سازمانی (ساختار، حمایت مدیریت، پاداش ها و مشوق ها، فرهنگ و جو سازمانی، ویژگی های رهبری و زمینه ارتباطی رودررو- آنلاین)، ویژگی های میان فردی/ تیمی(شبکه های اجتماعی، تنوع/تفاوت) و ویژگی های فرهنگی (جمع گرایی).
عوامل ادراکی/ انگیزشی: باورها در خصوص مالکیت دانش، ادراک منافع و هزینه ها و ادراک عدالت و همینطور اعتماد، هزینه های اجتماعی، سطح اعتماد و انسجام تیمی سبک های رهبری.
ویژگی های فردی: جنسیت، شخصیت، خودکارایی، دلهره ارزیابی و مدیریت ادراکات.
ادراکات مربوط به تسهیم دانش: نگرش ها، هنجارهای ذهنی و قصد تسهیم دانش.
2-8- عملکرد شغلی
2-8-1- اهمیت نیروی انسانی در سازماندر دوره ای که جهانی شدن و آزادی اقتصادی فراگیر شده، کارکنان درحال تبدیل شدن به یک مزیت رقابتی در سازمانها هستند. یک کسب و کار ممکن است که با تعدادی از کارکنان متوسط مدیریت شود، اما کارکنان شایسته میتوانند موجب بالارفتن سطح کسب و کار و ترقی آن شوند. به همین ترتیب کارکنان ناشایست می توانند یک امپراطوری کسب و کار بزرگ را به سوی سقوط و نابودی بکشانند. در بازار فشرده و پر از رقابت کنونی، حفظ کارکنان شایسته و همچنین توسعه ی وفاداری کارکنان به سازمان، پیوسته اهمیت پیدا کرده است و یه یک چالش دائمی تبدیل گردیده است(لاین، 2009،). نیروی انسانی ماهر، متخصص، دانش مدار، مشتاق و خلاق امروزه یکی از مزایای رقابتی سازمانها بوده و داشتن چنین کارکنانی برای هر سازمانی یک مزیت و راهی به سوی ترقی و پیشرفت است. در سایه ی کارکنان ماهر است که کارها به درستی انجام می پذیرد، این کارکنان دانش مدار و یادگیرنده هستند که دائما خود را با دانش روز تطبیق می دهند و به بهترین شکل وظایف شان را انجام می دهند، این نیروی انسانی خلاق و نوآور است که روشهای نوین تولید و خدمات رسانی را ابداع می کند یا موجب تسهیل این فرآیند می شود . بدون شک انسان به عنوان برترین مخلوق، تواناییهای فراوانی دارد که میتواند آنها را در راستای پیشبرد اهداف و دستیابی به رسالت سازمان به کار گیرد. این مهم نیازمند فراهم آوردن شرایط و پیش نیازهای لازم برای کارکنان بوده و سرمایه گذاری و توجه همه جانبه به منابع انسانی را می طلبد. همین اهمیت و لزوم توجه به جوانب مختلف نیازهای کارکنان و وجهه های مختلف رفتار کارکنان در سازمان بوده که موجب پیدایش و گسترش نظریات رفتار سازمانی شده است.
2-8-2- تعاریف عملکرد شغلی
تعاریف مختلفی درمتون راجع به عملکرد صورت گرفته است که دراینجا به بعضی ازآنها پرداخته می شود.
عملکرد: عبارت است از به نتیجه رساندن وظایفی که از طرف سازمان بر عهده نیروی انسانی گذاشته شده (ابزری و همکاران ، 1389).
عملکرد: عبارت است از معیار پیش بینی شده یا معیار وابسته کلیدی در چهارچوبی که ارائه می دهیم. این چهارچوب به عنوان وسیله ای برای قضاوت در مورد افراد، گروهها و سازمانها عمل می کند (سرلک و اسلامی ، 1390).
عملکرد: عبارت است از رفتاری که در جهت رسیدن به اهداف سازمانی اندازه گیری شده یا ارزش گذاری شده (پروف، 2006).
عملکرد: عبارت است از آنچه را که افراد در یک سازمان انجام می‌دهند و شیوه ای که آن افراد بر عملکرد سازمان اثر می گذارند (رابینز، 1389).

bew125

اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
در بیان اهمیت و ضرورت این تحقیق می‌توان به فرمایشات گهربار رسول اکرم (ص) اشاره کرد که می‌فرمایند:
در کار دانش یار همدیگر باشید و دانش خود را از یکدیگر پوشیده مدارید، که خیانت در علم بدتر از خیانت در مال است.
خدا شادمان سازد آن آدمی را که آنچه را از من می‌شنود ضبط کند و برساند آن را به کسانی که نشنیده‌اند.
همچنین می‌توان به یکی از رهنمودهای ارزشمند مقام معظم رهبری در این رابطه اشاره کرد:
"بدون حرکت در جاده دانش به نقطه مطلوب نخواهیم رسید" (تیرماه 1384) .
در صورت عدم انجام این تحقیق ممکن است در پیاده‌سازی و استقرار مدیریت دانش در گمرک فرودگاه امام خمینی (ره) به موضوع فرهنگ سازمانی اهمیت کافی داده نشود و بدون آماده‌سازی بستر فرهنگی به نتیجه مطلوبی در مدیریت دانش نرسیم. با انجام این تحقیق وزن و تاثیر هر یک از عوامل فرهنگ سازمانی در مدیریت دانش گمرک فرودگاه امام خمینی (ره) تعیین می‌گردد که این نتیجه موجب اهمیت و کار بیشتر روی عوامل موثرتر می‌شود. به عنوان مثال ممکن است در صورت عدم توجه به فرهنگ سازمانی و تاثیر آن بر مدیریت دانش سالیانه حجم وسیعی از اطلاعات، تجربیات و دانش که بسیار گران‌بها و پرهزینه می‌باشند از سازمان خارج شود و دانش موجود هم به دلیل عدم توجه به مسایل فرهنگی کاربردی نشود.
اهداف تحقیقاصلی : تعیین تاثیر بین عوامل فرهنگ سازمانی و مدیریت دانش در گمرک فرودگاه امام خمینی (ره) .فرعی :
1- تعیین تاثیر بین رقابت پذیری و مدیریت دانش در گمرک فرودگاه امام خمینی(ره) .
2- تعیین تاثیر بین مسئولیت اجتماعی و مدیریت دانش در گمرک فرودگاه امام خمینی(ره).
3- تعیین تاثیر بین حمایت‌گری و مدیریت دانش در گمرک فرودگاه امام خمینی(ره).
4- تعیین تاثیر بین نوآوری و مدیریت دانش در گمرک فرودگاه امام خمینی(ره).
5- تعیین تاثیر بین تاکید بر پاداش و مدیریت دانش در گمرک فرودگاه امام خمینی(ره) .
6- تعیین تاثیر بین جهت‌گیری عملکرد و مدیریت دانش در گمرک فرودگاه امام خمینی(ره)
7- تعیین تاثیر بین ثبات و مدیریت دانش در گمرک فرودگاه امام خمینی(ره) .
8- تعیین تاثیر بین معنویت و باورهای دینی با مدیریت دانش در گمرک فرودگاه امام خمینی (ره).
فرضیه های تحقیقاصلی: عوامل فرهنگ سازمانی بر مدیریت دانش دراداره کل گمرک فرودگاه امام خمینی(ره) تاثیر دارد.
فرعی :
1- رقابت‌پذیری بر مدیریت دانش در اداره کل گمرک فرودگاه امام خمینی(ره) تاثیر دارد.
2- مسئولیت اجتماعی بر مدیریت دانش در اداره کل گمرک فرودگاه امام خمینی(ره) تاثیر دارد.
3- حمایت‌گری بر مدیریت دانش در اداره کل گمرک فرودگاه امام خمینی(ره) تاثیر دارد.
4- نوآوری برمدیریت دانش در اداره کل گمرک فرودگاه امام خمینی(ره) تاثیر دارد.
5- تاکید بر پاداش بر مدیریت دانش در اداره کل گمرک فرودگاه امام خمینی(ره) تاثیر دارد.
6- جهت گیری عملکرد بر مدیریت دانش در اداره کل گمرک فرودگاه امام خمینی(ره) تاثیر دارد.
7- ثبات بر مدیریت دانش در اداره کل گمرک فرودگاه امام خمینی(ره) تاثیر دارد.
8- معنویت و باورهای دینی بر مدیریت دانش در اداره کل گمرک فرودگاه امام خمینی(ره) تاثیر دارد.
متغیرهای تحقیقمتغیر مستقل : فرهنگ سازمانی
تعریف صوری: فرهنگ سازمانی، سیستمی از استنباط مشترک است که اعضا، نسبت به یک سازمان دارند و همین ویژگی موجب تفکیک دو سازمان از یکدیگر می‌شود. (رابینز ، ترجمه الوانی ،1389)
تعریف عملیاتی: فرهنگ سازمانی متغیری است مستقل، کمی و چند ارزشی که محقق به منظور اندازه‌گیری آن شاخص‌های رقابت‌پذیری، مسئولیت اجتماعی، حمایت‌گری، نوآوری، تأکید بر پاداش، جهت‌گیری عملکرد و ثبات را بر اساس طیف پنج گزینه‌ای لیکرت ارزیابی و در نهایت فرضیه تحقیق را مورد آزمون قرار خواهد داد.
متغیر وابسته : مدیریت دانشتعریف صوری: ایجاد فرآیندهای لازم برای شناسایی و جذب داده، اطلاعات و دانش‌های مورد نیاز یک سازمان از محیط درونی و بیرونی و استفاده از آن ها در تصمیم‌ها و اقدامات سازمان و کارکنان آن. (کارل ویگ ،2000)
تعریف عملیاتی: مدیریت دانش متغیری است وابسته، کمی و چند ارزشی که محقق به منظور اندازه‌گیری آن شاخص‌های ایجاد، جذب، سازماندهی، ذخیره، انتشار و کاربرد دانش را بر اساس طیف پنج گزینه‌ای لیکرت ارزیابی و در نهایت فرضیه تحقیق را مورد آزمون قرار خواهد داد.
مدل اولیه تحقیقچارچوب و مدل اولیه رابطه بین عوامل فرهنگ سازمانی(ساروس و دیگران، 2002) و فرایندهای مدیریت دانش (لاوسون، 2003) در بخش زیر آمده است.

شکل STYLEREF 1 s ‏1 SEQ شکل * ARABIC s 1 1 مدل فرهنگ سازمانی ساروس و مدیریت دانش لاوسونخلاصه فصل اولدر این فصل پس از مقدمه‌ای کوتاه درباره فرهنگ سازمانی و مدیریت دانش به بیان مسئله، توضیح اهمیت و ضرورت آن، اهداف، فرضیه‌ها و متغیرهای پژوهش پرداخته شد. در انتهای فصل نیز مدل مفهومی اولیه پژوهش ارایه گردید.

فصل دوم: ادبیات تحقیقمقدمهاجرای موفق مدیریت دانش در سازمان، مستلزم فراهم سازی بسترهای فکری، مهارتی و علمی خاصی است. نظریه پردازان، عوامل مختلفی را در زمینه موفقیت مدیریت دانش برشمردهاند که از جمله این عوامل میتوان به فرهنگ سازمانی(افراد، اعتماد، اشتراک)، ترویج فرهنگ پست الکترونیک، حمایت مدیران عالی، رهبری آگاه و تاثیر گذار، ترکیب کردن وظایف دانش با وظایف روزانه، زیرساخت‌های فنی، آموزش و یادگیری و غیره اشاره نمود. لیبوویتز و چن(2003) بر این باورند که "موفقیت مدیریت دانش تا 80 درصد مربوط به افراد و فرهنگ بوده و تنها 20 درصد آن بستگی به فناوری دارد و فرهنگ به اشتراک گذاری دانش نیز جزء کلیدی و مهم مقوله فرهنگ و افراد محسوب میگردد."
فرهنگ‌ سازمانی به عنوان یک حوزه پژوهشی به اواخر دهه 1970 و اوایل دهه 1980 و به حوزه‌های فرهنگ اداری، نمادگرائی سازمانی و داستان‌ها و افسانه‌های سازمانی بر‌می‌گردد. همچنین، این مفهوم با مفاهیم جدیدتری مثل «ایده‌های سازمانی غالب» و «تئوری‌های سازمانی بومی» (هل‌گرن و لواستد ،1997) یا «تئوری کسب و کار» (دراکر ،1994)، «جو سازمانی» (جورده ـ بلوم، 1998) و پارادایم‌های سازمانی (شلدون، 1980، لینکلن، 1985) مشابهت نزدیکی دارد. (Kekale,1999,2).
سابقه موضوع و تحقیقات انجام شده
موضوع : بررسی تاثیر فرهنگ سازمانی درمدیریت دانش سازمان آموزش و پرورش شهرستان سمنان
نویسندگان: علی اکبر امین بیدختی/ شاهرخ مکوند حسینی/ زهرا احسانی
تاریخ : خرداد 1390
منتشر شده در : نشریه راهبرد شماره 59
فرضیه‌ها: بین فرهنگ سازمانی و مدیریت دانش در سازمان آموزش و پرورش شهرستان سمنان رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد و بین همه انواع فرهنگ سازمانی (قبیله، سلسله ‌مراتب، بازار، وضعیت ‌سالار) و مدیریت دانش در سازمان آموزش و پرورش شهرستان سمنان رابطه مثبت و معنی‌داری وجود دارد.
نتایج: آزمون فرضیه اصلی این پژوهش حاکی از آن است که بین فرهنگ سازمانی و مدیریت دانش رابطه مثبت و معنی‌داری وجود دارد. همچنین نتایج آزمون سایر فرضیات بیانگر آن است که بین همه انواع فرهنگ سازمانی(قبیله، سلسله‌مراتب، بازار، وضعیت‌سالار) و مدیریت دانش رابطه مثبت و معنی‌داری وجود دارد. به طور کلی طی نتایج تحلیل رگرسیون در گام اول مؤلفه فرهنگ سازمانی وضعیت‌سالار، وارد معادله رگرسیون شده است و 58 درصد از تغییرات مدیریت دانش را تبیین می‌کند. در گام دوم فرهنگ سازمانی قبیله به معادله اضافه شده است و به طور همزمان نزدیک به 60 درصد از تغییرات مدیریت دانش را تبیین می‌کنند. در نتیجه می‌توان گفت که فرهنگ سازمانی یکی از مهم‌ترین ابزارهای استقرار و اجرای موفقیت‌آمیز مدیریت دانش در سازمان‌ها محسوب می‌شود. تغییر در فرهنگ سازمانی به منظور استقرار مدیریت دانش در سازمان آموزش و پرورش باید به نحوی باشد که بیشتر، فرهنگ سازمانی وضعیت‌ سالار و فرهنگ سازمانی قبیله نسبت به سایر فرهنگ‌ها مورد توجه قرار گیرد.
موضوع : تاثیر بین مدیریت دانش و شاخص‌های فرهنگ سازمانی دنیسوننویسندگان : گودرزوند، مهرداد ؛ نجبایی، سید صدرا؛ هاشمی، سیده سعیدهتاریخ : مرداد 89
نشریه: اقتصاد کار و جامعه - شماره 122فرضیه‌ها : مدیریت دانش بر شاخص‌های فرهنگ سازمانی دنیسون تاثیر دارد.
نتایج : این تحقیق نشان می‌دهد که شناخت‌ این دو عامل (مدیریت دانش و فرهنگ سازمانی) به عنوان یک ضرورت مهم در اولویت فعالیت‌های مدیران سازمان قرار دارد و با تنظیم راهبرد سازمان‌ در حوزه دانش و فرهنگی و همچنین ایجاد یک فرهنگ سازمان قوی، بقای سازمان تضمین می‌شود و موجبات‌ عکس العمل مطلوب سازمانی در برابر تغییرات را فراهم می‌آورد.
موضوع : بررسی تاثیر بین مدیریت دانش و فرهنگ سازمانی در هیات علمی دانشگاه علوم پزشکی کرمان
تاریخ : پاییز 1389
نشریه : علوم مدیریت شماره 14فرضیه‌ها: بین مدیریت دانش و فرهنگ سازمانی در هیات علمی دانشگاه علوم پزشکی کرمان همبستگی مثبت وجود دارد
نتایج: این تحقیق که به روش پیمایشی انجام شده است نشان می دهد که بین مدیریت دانش و فرهنگ سازمانی در هیات علمی دانشگاه علوم پزشکی کرمان همبستگی مثبت وجود دارد. یافته‌های تحقیق نشان می‌دهد که رسالت سازمانی دارای بالاترین ضریب همبستگی و تولید دانش کمترین ضریب همبستگی را داشته‌اند.
موضوع : تاثیر فرهنگ سازمانی در مدیریت دانش شرکت‌های آب و فاضلاب و توزیع نیروی برق استان ایلام
نویسندگان : دکتر سید حیدر حسینی و دکتر عباس صمدی و رضا بوچانی
تاریخ : مهر 1390
انتشار : نشریه بازاریابی ایران
فرضیه‌ها: بین فرهنگ سازمانی و مدیریت دانش براساس مدل رابینز درشرکت‌های مورد مطالعه «در شرکت آب و فاضلاب و شرکت توزیع نیروی برق استان ایلام» رابطه وجود دارد.
نتایج : در نهایت پس از جمع‌آوری و تحلیل اطلاعات بدست آمده تصویر فرهنگ سازمان‌های مورد مطالعه بر اساس مدل رابینز ترسیم شد که گویای وضعیت فرهنگ این سازمان‌ها است. بر این اساس سازمان‌های مورد مطالعه در تمام ابعاد پنج‌گانه در حد بالاتر از متوسط قرارگرفته‌اند.
موضوع : فرهنگ سازمانی و تسهیم دانش: عوامل کلیدی موفقیت
نویسندگان: عادل اسماعیل العلوی، نایلا یوسف المرزوقی
تاریخ : سال 2007
فرضیه‌ها: عواملی مانند اعتماد، ارتباط میان کارکنان، سیستم‌های اطلاعات، سیستم‌های پاداش و ساختار سازمانی نقش مهمی در تعیین ارتباط میان کارکنان و از بین بردن موانع در تسهیم دانش دارند.
نتایج : نتایج تحقیق آنان حاکی از آن بود که اعتماد، ارتباطات، سیستم‌های اطلاعات، سیستم پاداش و ساختار سازمان دارای رابطه مثبتی با تسهیم دانش در سازمان‌ها می‌باشند.
موضوع : فرهنگ سازمانی برای سیستم‌های مدیریت دانش
نویسندگان: اندرو پی. سایگانگ و این مایو و مایک اسرایت
تاریخ : سال 2008
فرضیه‌ها: ابعاد فرهنگ سازمانی به عنوان عوامل موثر منجر به پذیرش یا عدم پذیرش سیستم‌های مدیریت دانش می‌شوند.
نتایج : نتایج این تحقیق نشان داد که دو بعد فرهنگ سازمانی اعم از فرآیند‌ محوری و سیستم ارتباط باز به عنوان عوامل موثری می‌باشند که منجر پذیرش یا عدم پذیرش سیستم‌های مدیریت دانش می‌شوند.
مفهوم فرهنگ
تعاریف زیادی در مورد فرهنگ وجود دارد که برخی از این تعاریف به تعریف کلی و عام این مفهوم و برخی دیگر به تعریف اختصاصی آن پرداخته‌اند و به جهت تعدد تعاریف، برخی از صاحب‌نظران به دسته‌بندی آن اقدام نموده‌اند که نمونه‌ای از این دسته‌بندی در جدول زیر ارائه می‌گردد (حقیقی، 1380، 515-514).
جدول STYLEREF 1 s ‏2 SEQ جدول * ARABIC s 1 1 دسته‌بندی تعاریف فرهنگنوع دسته‌بندی ارائه دهنده نوع تأکید تعریف
تاریخی ساترلند و وودوارد میراث اجتماعی «فرهنگ شامل هر آن چیزی است که بتواند از نسلی به نسلی دیگر رسانده ‌شود، یعنی همان میراث اجتماعی و کلیت جامعی که شامل دانش، دین، هنر، اخلاقیات، قانون، فنون ابزارسازی و کاربرد‌ آن‌ها و روش فرارساندن آن‌ها می‌شود.»
روانشناختی پانک جنبه‌های روانشناختی «فرهنگ، متشکل است از تصورات، نگرش‌ها، عادت‌های مشترک و کمابیش یکسان شده که در جهت نیازهای آدمی پرورانده شده است.»
ساختاری ویلی الگوسازی یا سازمان فرهنگ «فرهنگ، سیستمی است از الگوهای عادتی ـ پاسخگوئی که با یکدیگر همبسته‌ هستند.»
هنجاری ویسلر قاعده‌ یا
راه ‌و روش «آن شیوه زندگانی که یک اجتماع یا قبیله از آن پیروی می‌کنند، فرهنگ است، که شامل همه رویه‌های اجتماعی یکسان می‌باشد»
تشریحی تیلور عناصر تشکیل دهنده فرهنگ «فرهنگ یا تمدن کلیت درهم‌تافته‌ای است، شامل دانش، دین، هنر، قانون، اخلاقیات، آداب و رسوم و هرگونه توانائی و عادتهائی که آدمی همچون عضوی از جامعه به دست می‌آورد.»
(اقتباس از :حقیقی و دیگران، 1380، 515-514)
تعریف فرهنگ سازمانیاین که فرهنگ سازمانی چیست و چه ارتباطی با مفاهیم فرهنگ و مدیریت دارد، دیدگاه‌های مختلف و گاه متضادی وجود دارد (Denison,2000,3). ادگار شاین یکی از صاحب‌نظران برجسته پژوهش و نظریه‌پردازی در باب فرهنگ سازمانی در مقدمه کتاب مشهور خود «فرهنگ سازمانی و رهبری» می‌گوید: «فرهنگ سازمانی مفهومی است که به دشواری می‌توان آنرا تعریف کرد، به سختی می‌توان آن را تجزیه و تحلیل و اندازه‌گیری نمود و به سختی می‌توان آن را مدیریت کرد» (schien,1992,6).
همچنین برخی دیگر از صاحب‌نظران فرهنگ را یکی از عوامل مدیریتی می‌دانند که «بیش از سایر عوامل مورد غفلت قرار گرفته است … و شاید بخشی از این غفلت ناشی از دشوار بودن درک و پذیرش قدرت و نفوذ فرهنگ باشد. مدیری که در دریای تجارت بین‌المللی غوطه‌ور می‌شود تنها نباید مراقب امواج دریا باشد، بلکه باید بتواند عمق و قدرت این گرداب زیر ‌آبی (حضور پنهان فرهنگ) را برآورد کند. اگر در انجام این مهم موفق نشود، حیات شرکت یا مجموعه تحت مدیریت او به خطر خواهد افتاد (اشنایدر و بارسو، 1379،3).
فرهنگ سازمانی عبارت است از مجموعه اعتقادات جمعی ناخودآگاه و مفروضاتی است که ارزش‌ها، «دست ساخته‌های هنری» و فعالیت‌های سازمان‌ها به واسطه آنها هدایت می‌شوند. به این معنا که گروهی از افراد در این اعتقادات جمعی سهیم بوده و همچنین واکنش‌های آنان مبنی بر این که آیا رویکرد جدید و مصنوعات ناشی از آن خوب یا بد است و این موضوع که آیا بی‌درنگ مورد پذیرش قرار می‌گیرند یا موجب ترس و مقاومت می‌شوند را هدایت می‌نماید. مطابق نظر شاین «واژه فرهنگ می‌بایستی انحصاراً برای سطوح عمیق‌تری از عقاید و مفروضات بنیادی که اعضای سازمان در ایجاد آن سهیم هستند به کار رود، موضوعی که به صورت نیمه آگاه عمل می‌کند و به عنوان رسم رایجی از دید سازمان نسبت به خود و محیط اطرافش تعریف می‌شود (Schein,1986,84)
چنین رویکردی به فرهنگ سازمانی، ما را به جای توصیف صرف تفاوت‌های موجود در ارزش‌ها و مصنوعات ـ چنانکه در بعضی از راهنماهای پژوهشی صورت‌گرفته، به تلاش در جهت درک موضوعاتی از این قبیل که «چرا سازمان‌ها به انجام امور به شکل کنونی آن می‌پردازند و چرا رهبران دچار مشکلاتی هستند که با آنها دست به گریبانند»، رهنمون می‌سازد (Schein,1996,85). نقطه مقابل، این که در ارتباط با ماهیت مفروضات بنیادی پذیرفته شده، یافتن نمونه و تحلیل دقیق و عاری از اشتباه فرهنگ دشوار است. محقق بایستی قادر باشد فرهنگ را بر مبنای مشاهدات شخصی خود از مصنوعات، ارزش‌ها، مواد نوشتاری و گفتاری و تاریخ سازمان مورد تفسیر قرار دهد.
بسیاری از صاحب نظران در این مورد اتفاق نظر دارند که فرهنگ سازمانی در حقیقت، درک یا پنداشت کلی است که اعضای سازمان ازآن دارند. رابینز (1381) بر این باور است که: (مقصود از فرهنگ سازمانی سامانهای از استنباط مشترک است که اعضا نصب به یک سازمان دارند و همین ویژگی موجب تفکیک دو سازمان از یکدیگر میشود.)
فرهنگ سازمانی دارای شاخصهها و ویژگیهایی است که پرداختن به آن از حوصله این بحث خارج است لیکن بصورت خلاصه میتوان به هفت ویژگی اصلی تشکیل دهنده فرهنگ سازمانی از نگاه چتمن و کالول (1991) اشاره نمود:
خلاقیت و خطرپذیری : میزانی که افراد تشویق میشوند تا خلاق، نوآور و خطرپذیر گردند.
توجه به مسائل: میزانی که انتظار میرود کارکنان بتوانند مسائل را تجزیه و تحلیل نموده و به صورتی دقیق به امور نگاه کنند.
توجه به نتیجه: میزانی که مدیریت به نتایج یا رهآوردها توجه میکند نه به روشها و فرآیندهایی که باید برای دست‌یابی به این نتیجهها به کار رود.
توجه به افراد: میزانی که مدیریت به کارکنان اجازه میدهد در تصمیمگیریها مشارکت کنند و میزانی که مدیریت درباره اثرات نتیجه تصمیمگیری بر افراد توجه میکند.
تشکیل تیم: میزانی که مدیریت، کارها را به گونهای تنظیم میکند که به وسیله تیم(و نه افراد) انجام شود.
تحول: میزانی که افراد دارای روح انتقاد، تحول و یا حتی جسارت هستند.(نه افراد ساده اندیش و احتمالا بیتفاوت).
ثبات یا پایداری: میزانی که سازمان در فعالیت‌های خود به حفظ وضع موجود(و نه رشد) تاکید و توجه دارد.
پیاده سازی موفق فرآیند مدیریت دانش و دانشآفرینی در سازمان مستلزم فراهم نمودن بسترهای فکری و فرهنگی این امر میباشد .ترویج فرهنگ یگانگی و احساس تعلق افراد به سازمان و ایجاد حس اعتماد میان آنان و فراهم سازی محیطی توام با اشتراک، انتقال و تقابل دانش علاوه بر اینکه مقاومت در برابر تغییر در کارکنان را به حداقل میرساند، از سرمایه مشارکت و هم فکری آنان نیز سود میبرد. موفقیت پروژههای مدیریت دانش تا حدود زیادی بستگی به نوع همکاری و اشتراک دانش بین همه افراد داشته و همه افراد باید فعالانه در گردآوری و ایجاد مضمون پروژها شرکت داده شوند.
دانپورت و همکاران (1998) اظهار میدارد:
"اگر زمین فرهنگی پروژه مدیریت دانش، حاصلخیز نباشد، نه مقدار فناوری نه محتوای دانش نه داشتن یک مدیریت پروژه خوب، هیچکدام موفقیتی دربر نخواهد داشت".
به عقیده گاندی(2004) یکی از مهمترین تواناسازهای مدیریت دانش، فرهنگ باز سازمان است که مشوق تعامل افراد با یکدیگر و تبادل نظرات و تجربیات و نقطه نظرات است و به کارکنان اجازه میدهد که بدون ترس از بازخواست، صدایشان را به گوش دیگران برسانند. از دیدگاه وی، عدم وجود فرهنگ سازمانی که مشوق همکاری، اعتماد،اشتراک دانش،گوش دادن، یادگیری و خلاقیت باشد، میتواند مانع اصلی توسعه و بکارگیری یک پروژه موفقیت آمیز مدیریت دانش باشد.
یکی از مهمترین مولفههای فرهنگ سازمانی که دارای نقش اساسی در پیشبرد پروژههای دانشی در سازمان میباشد، فرهنگ تسهیم و به اشتراک گذاری دانش است. تقسیم و انتشار دانش در داخل سازمان، پیش شرط حیاتی برای ایجاد اطلاعات و تجاربی است که سازمان میتواند از آن استفاده کند در این امر استفاده از زبان واضح و روشن برای انتقال دانش، منظور نمودن پاداشهایی برای به اشتراک گذاری دانش، حمایت فرهنگ سازمانی از اشتراک و انتقال دانش و ... میتواند موثر باشد.
زمانی که در فرهنگ یک سازمان، دانش شخصی افراد، بهای زیادی داشته و افراد بطور غریزی قدرت دانش را احساس میکنند، اشتراک دانش با دیگران، در اصل،اشتراک قدرت است. در این صورت مدیریت دانش میتواند افراد را متقاعد سازد که دانش مورد نیاز را استفاده نموده و بادیگران به اشتراک بگذارند.
لازمه ایجاد فرهنگ دانش اشتراکی، توجیه و متقاعد نمودن افراد، ارائه آموزشهای لازم، پاداش دادن به اشتراک گذاری دانش و در پیش گرفتن سیاست سازمانی مشخص جهت جلوگیری از انباشت آن و نیز گوشزد نمودن منابع سرشاری است که از این رهگذر عاید سازمان و افراد میگردد.
لذا سوال اساسی در این بخش، این است که چگونه میتوان اشتراک گذاری دانش را تسهیل نمود.

دانلود پایان نامه ارشد- مقاله تحقیق

 برای دانلود فایل کامل به سایت منبع مراجعه کنید  : homatez.com

یا برای دیدن قسمت های دیگر این موضوع در سایت ما کلمه کلیدی را وارد کنید :

 

ترویج فرهنگ تسهیم دانش در بسیاری از شرکت‌های معتبر به عنوان سنگ بنای اصلی و اولویت نخست آنان درآمده است و این سازمان‌ها اصولی را در این راستا تدوین نمودهاند.
از جمله یکی از اصول پنج‌گانه کمیسیون خدمات عمومی در اروپا این است که دانش، اطلاعات و داده باید به اشتراک گذاشته شود(لی بو ویتز و چن، 2003) در این اصل آمده است :
اشتراک‌گذاری دانش میبایست پاداش داده شود. ما باید محیطی ایجاد نماییم که مردم با کمال آزادی آنچه را میدانند، پراکنده نموده و دانش را از همکاران طلب نمایند.
انجام ارزیابی افراد باید به میزان همکاری شخص در تولید، ارزیابی و انتقال دانش مرتبط باشد.
دانش، در دسترس تمامی کارکنان خواهد بود به جز در مواردی که دلیلی بر پوشیده داشتن و حیطه‌بندی وجود داشته باشد.
دانش ما باید به اشتراک گذاشته شود تا پشتیبانی کننده همکاری با سایر بخش‌ها و سطوح دولتی باشد.
ما فرآیندهایی را پی ریزی کرده و ابزاری را به خدمت خواهیم گرفت که مارا قادر به ثبت و اشتراک‌گذاری دانش به منظور حمایت از همکاریهای متقابل‌مان نماید.
با توجه به نقش کلیدی فرهنگ اشاعه دانش در یک سازمان، پیشبینی ساز و کارهایی جهت تحقق این مهم، ضروریست. از دیدگاه محققانی نظیر لی بو ویتز(2000)، مهارتهای اشتراک گذاری دانش میباید شامل موارد زیر باشد:
توسعه موارد جدیدی از روابط همکار- همکار
میزان استفاده مجدد از دانش.
تعداد مفاهیم کلیدی که از تبدیل دانش ضمنی به دانش سریح بدست میآید.
تعداد ایدههای جدیدی که منجر به تولید محصول یا خدمت جدیدی میگردد.
بهترین شیوههایی که جهت ایجاد ارزش افزوده بکار گرفته میشود.
تعداد کارآموزانی که خود مربی بوده و میزان موفقیت آنان در میل به بلوغ سازمانی موثر بوده است.
بانک جهانی نیز شاخصهای یادگیری و اشتراک گذاری دانش خود را به شرح زیر برشمرده است (لی بو ویتز و کارول،2003) :
طرح ایدههای جدید و ادامه یادگیری
تسهیم دانش.
یادگیری از دیگران.
بکارگیری دانش در فعالیتهای روزانه.
مشارکت در زمینه یادگیری و اشتراک گذاری دانش.
با در نظر داشتن اهمیت کلیدی فرهنگ اشتراک گذاری دانش در سازمان، توجه به موانع تحقق چنین امری نیز درخور توجه است. ادل و گری سان (2001) اظهار می‌دارند که افراد غالبا به دلایل زیر از اشتراک دانش امتناع میورزند :
مشغله فراوان.
نمیخواهند با اشتراک دانش، مسئولیتهای اضافی برای خود درست کنند و در پروژههایی که در راستای تواناییها و علایق آنان نیست درگیر شوند.
احساس میکنند که اشتراک دانش مانع موفقیت شخصی آن‌هاست.
در بحث‌های ورودی احساس رعب دارند که از قافله جدا بمانند و فکر میکنند که چیزی برای همکاری ندارند.
به دانش دیگران و اینکه آنان نیز در دانش افراد سهیم خواهند شد اعتمادی ندارند.
اگر نظراتشان به سخره، یا نادیده گرفته شود و یا از نظراتشان انتقاد شود، احساس میکنند همکاریشان تنبیه و یا تهدیدی برای آن‌هاست.
با مدیران و تصمیم گیرندگانی کار میکنند که اطلاعات را از آنان مخفی میکنند لذا میتوان گفت در سازمانی که خواستار بهره‌گیری از مزایای مدیریت دانش است توجه ویژه به مولفههای فرهنگی سازمانی، به نحوی که اشتراک‌گذاری دانش را در میان کارکنان و سطوح مختلف سازمانی، تبلیغ و تسهیل نماید، ضرورتی اجتناب ناپذیر محسوب میگردد. (حسنوی، 1391 : 61)
ضرورت پرداختن به مقوله فرهنگ سازمانیدر پاسخ به این سوال که چرا به درک فرهنگ نیازمندیم دست کم چهار دلیل قابل ذکر است:
الف - تجزیه و تحلیل فرهنگ موجب نمایاندن پویائی خرده فرهنگ‌های درون سازمان می‌شود.
یکی از دلایل اصلی افزایش علاقمندی به فرهنگ، آن است که نه تنها این مفهوم با تحلیل سطوح سازمانی ارتباط پیدا کرده، بلکه همچنین هدفش درک هر آن چیزی است که هنگام کار با گروه‌های حرفه‌ای و خرده فرهنگ‌های مختلف با یکدیگر در درون سازمان اتفاق می‌افتد. برای مثال، این روزها، بیشتر شرکت‌ها تلاش می‌کنند فرایند طراحی، تولید و تحویل محصولات جدید را به مشتریان با سرعت بیشتری به انجام برسانند. آنها بیش از پیش دریافته‌اند که همکاری بخش‌های بازاریابی، مهندسی، تولید، توزیع و گروه‌های فروش نیازمند عزمی راسخ، مراقبت بیشتر و مشوق‌های مدیریتی کمتر است. برای دستیابی به هدف مورد نظر، به درک خرده‌فرهنگ‌های مرتبط با هر یک از این وظائف و طرح فرایندهای بین‌گروهی نیاز است، زیرا امکان برقراری ارتباط و تشریک مساعی میان آنها را حتی در مرزهای مستحکم خرده‌فرهنگی فراهم می‌سازد.
ب- تجزیه و تحلیل فرهنگ وقتی ضرورت پیدا می‌کند که بخواهیم چگونگی تأثیر و تأثر متقابل فناوری (تکنولوژی) و سازمان‌ را درک کنیم.
معمولا یک فناوری جدید بازتاب یک فرهنگ حرفه‌ای است که پیرامون یک هسته علمی یا ابزارها و مفاهیم مهندسی جدید بنا می‌شود. خرده فرهنگ حرفه‌ای، منعکس کننده این مفاهیم جدید است که اغلب بخشی از آن می‌تواند در درون و بخشی در بیرون از سازمان عینیت یابد. برای مثال، این روزها بحث‌های زیادی در باره تکنولوژی اطلاعات و تأثیر آن روی دگرگون‌ ساختن کار و سازمان مطرح است. برای درک این موضوع که IT چگونه وارد سازمان می‌شود و برخی از فعالیت‌های سازمانی را دستخوش تغییر می‌سازد، ناگزیریم که بدانیم در فرایند استقرار فناوری، خرده فرهنگ مجموعه حرفه‌ای IT با خرده‌ فرهنگ‌های وظائف مختلف داخل سازمان‌ و نیز تعامل آن دسته از خرده‌ فرهنگ‌هائی که موجب دگرگونی فناوری می‌شود با یکدیگر چه برخوردی اتفاق خواهد افتاد. تنها در صورتی موفق به درک بخشی از پدیده‌هائی خواهیم شد که به علت بدشانسی در رابطه با استقرار فناوری اطلاعات روی می‌دهد که از یک زاویه فرهنگی به آنها بنگریم.
ج - تجزیه و تحلیل فرهنگی برای مدیریت در پهنه مرزهای ملی و اخلاقی ضروری است.
همان گونه که مفهوم فرهنگ به درک پدیده‌ی خرده‌ فرهنگ‌ها در سازمان‌ها کمک نموده، به لحاظ ارتباطی که با تحلیل‌های ملی گسترده‌تر و ارتباطات اخلاقی درونی پیدا شده، بیشتر سازمان‌ها خود را ملزم می‌دانند که در قالب انعقاد قراردادهای مشترک، ائتلاف‌های راهبردی، ادغام و تملک شرکت‌ها، با ملل و فرهنگ‌های دیگر کار کنند. مدیران همواره به این صورت شناخته شده‌اند که ناگزیرند در گستره‌ مرزهایی چنین دشوار کار کنند و تنها در همین سالهای اخیر است که پژوهشگران و مشاورین به توسعه مفاهیم و دیدگاه‌هایی پرداختند که ما را به تجزیه و تحلیل و حل این مشکلات قادر می‌سازد.
مشکل جدی که در صحنه وسیع‌تر بین‌فرهنگی با آن روبرو هستیم این است که سوءتفاهم‌های فرهنگی معمولاً به صورتی غیرقابل بحث‌ مورد توجه قرار می‌گیرند. برای جلب توجه یک شخص به فرهنگ دیگر، به ناچار رفتارهائی را بروز می‌دهیم که ریسک رنجاندن آن شخص قابل درک نیست. بنابراین بیشتر از آن که به لحاظ فرهنگی متابعت و همرنگی نمائیم تحمل می‌‌کنیم.
د- بدون توجه به فرهنگ به عنوان نخستین منبع مقاومت در برابر تغییرات، یادگیری سازمانی، تحول، و تغییرات برنامه‌ریزی شده قابل درک نخواهد بود (Schein,1992,7-9).
الگوها، نوع‌ها یا سطوح مختلف فرهنگ سازمانیپژوهشگران به منظور مطالعه رابطه‌ی میان نوع فرهنگ و اثربخشی سازمانی تلاش زیادی کرده‌اند تا نوع‌ها (طبقه‌بندی‌های) مختلف فرهنگ سازمانی را شناسائی و اندازه‌گیری نمایند. این فعالیت به واسطه وجود این امکان که فرهنگ‌های اصلی (در مقابل خرده‌فرهنگ‌ها) از اثربخشی بیشتری برخوردارند تشدید شد. متاسفانه پژوهش‌های به عمل آمده نتوانست نوع‌شناسی جامعی از سبک‌های فرهنگی ارائه دهد که مورد پذیرش همگان قرار گیرد (Kiniki,2002,25&‌ Keritner).در این جا نمونه‌هایی از تلاش‌هائی که در جهت نوع‌شناسی فرهنگ سازمانی صورت گرفته ارائه می‌گردد (کاظمی، 1391).نوع‌‌شناسی کوئین و روهرباف ( 1983) و کوئین (1988)کوئین و روهرباف (1983) علاقمند بودند ارزش‌های مؤثر در اثربخشی سازمانی را از دید کارکنان تعیین نمایند. پژوهش آنها نشان داد که ارزش‌های مرتبط با اثربخشی سازمانی به چهار گروه، قابل دسته‌بندی است. در همین ارتباط کوئین (1988) به ارائه مدلی از فرهنگ سازمانی بر پایه دو بعد فرایندهای سازمانی (ارگانیک در مقابل مکانیک) و جهت‌گیری سازمانی (درونی در مقابل بیرونی) پرداخت که نتیجه آن چهار نوع فرهنگ سازمانی به شرح زیر می‌باشد:
1 . فرهنگ قبیله‌ای 2 . فرهنگ بازار 3 . فرهنگ ویژه‌سالاری 4 . فرهنگ سلسله‌مراتبی
جدول STYLEREF 1 s ‏2 SEQ جدول * ARABIC s 1 2 مدل فرهنگ سازمانی کوئین (1988)فرهنگ ویژه سالاری فرهنگ قبیله ای
فرهنگ بازار فرهنگ سلسله مراتبی
(اقتباس از توماس ال. پیکر و جان ام. هاوز 1995)
در مدل کوئین (نگاره2-2) ، وجه مشخصه ‌«فرهنگ قبیله‌ای» (ارگانیک، درونی) تأکید بر پیوستگی، کار گروهی و تعهد نسبت به سازمان است. در حالی که «فرهنگ بازار» (مکانیکی، بیرونی) با رقابت و دستیابی به هدف مشخص می‌گردد. تمرکز «فرهنگ ویژه‌ سالاری» (ارگانیک، بیرونی) بر خلاقیت، کارآفرینی و پویائی است و نهایتاً، وجه مشخصه‌ «فرهنگ سلسله مراتبی» (مکانیکی، درونی) دستورات، قوانین و مقررات، یکنواختی و کارائی است (Baker & Hawes,1995,2).
مدل شناختی (سطوح) فرهنگ سازمانی‌ـ ادگار شاین (1985)376872587630مصنوعات
00مصنوعات
فرایندها و ساختارهای سازمانی قابل مشاهده
487934019177000453390020320000(به لحاظ رمزگشایی دشوار)
114308191500
3786505162560ارزش‌های مورد قبول
00ارزش‌های مورد قبول
راهبردها، اهداف و فلسفه‌ها
(توجیهات مورد حمایت)
باورهای مسلم فرض شده،
-30480122555003797935358140مفروضات اساسی نهفته
00مفروضات اساسی نهفته
4533900895350048799756667500
ادراکات، افکار و احساسات ناخودآگاه
منبع نامحدود ارزش‌ها و عمل)
شاین همچنین در رویکردی جدیدتر (1996) نشان داد که چگونه می‌توان به صورت نمادین با یک نوع‌شناسی کلی از خرده فرهنگ‌ها در سازمان روبرو شد. وی مدعی است که در هر سازمانی اساساً سه خرده فرهنگ متفاوت وجود دارد؛ این خرده فرهنگ‌ها عبارتند از «اپراتورها»، «مهندسان» و «مدیران اجرائی». این امکان وجود دارد که این خرده فرهنگ‌ها، مفروضات بنیادی برخی از حوزه‌های بسیار محوری واقعیت را دستخوش تغییر نمایند. وی خاطر نشان می‌کند که «این گروه اپراتورها هستند که آماج برنامه‌های تغییر و تلاش‌های یادگیری سازمانی قرار می‌گیرند» و « از سازمانی به سازمانی دیگر درمی‌یابیم که هنوز نوآوری‌ها و عملیات اثربخش‌تر نیز نتوانسته اشاعه فرهنگ پیشرفت یا تداوم آن را موجب گردد». شاین چنین ادعا می‌کند که: «این خط فکری، ما را به این نتیجه می‌رساند که سازمان به عنوان یک واحد، هرگز به ایجاد یک سیستم یادگیری پایدار قادر نخواهد بود مگر آنکه تعارض ذاتی میان این سه خرده فرهنگ را برطرف نماید.» (Schein,1996,238).
تغییرات روزافزون فرهنگ، از طریق یادگیری امکان پذیر است؛ از آغاز کار تا حصول نتیجه به زمان زیادی نیاز است. معمولاً اعضای سازمان درصورتی با پذیرش یک رویکرد جدید بیشترین مخالفت را ابراز می‌کنند که با فرهنگ آن سازمان در تعارض باشد (Schein,1996,85). به نظر وی برخی از ترکیبات ارائه شده به نحو بسیار مطلوبی موفق و برخی دیگر نیازمند تفسیر مجدد مفروضه‌های زیربنائی فرهنگ می‌باشند (کاظمی، 1391).
نوع‌شناسی کوک و زومال ( 1993)از دید این دو دانشمند به طور کلی سه نوع فرهنگ سازمانی وجود دارد، این نوع‌ها عبارتند از: سازنده، منفعل ـ دفاعی و تهاجمی ـ دفاعی . «هر نوع با یکسری باورهای مرجعِ متفاوت مرتبط است. باورهای مرجع، معرف آن دسته از افکار و باورهای فرد است که در مورد چگونگی رویکردهای مورد انتظار اعضای یک گروه خاص یا سازمان نسبت به کارشان و تعامل با دیگران دارند. فرهنگ سازنده، فرهنگی است که در آن کارکنان ترغیب می‌شوند تا ضمن تعامل با دیگران، روی پروژه‌ها و وظائف محوله به گونه‌ای کار کنند که آنها را در برآوردن نیاز به رشد و توسعه یاری نماید. این تیپ از فرهنگ مؤید باورهای مرجعی است که با انگیزه‌های پیشرفت، خودشکوفائی، انسان‌گرائی تشویق، و تعلق و دلبستگی همخوانی دارد. در مقابل، فرهنگ منفعل ـ دفاعی از طریق یک باور مهم که کارکنان می‌بایستی به گونه‌ای با دیگران تعامل داشته باشند که امنیت شغلی آنها تهدید نشود، متمایز می‌گردد. این فرهنگ با باورهای مرجع: توافق، قرارداد، وابستگی و اجتناب همخوانی دارد. سرانجام، شرکت‌هائی با فرهنگ تهاجمی ـ دفاعی کارکنانشان را تشویق می‌کنند تا به شیوه مؤثری در جهت حفظ مقام و امنیت شغلی‌شان گام بردارند. این نوع از فرهنگ تا حد زیادی از طریق باورهای مرجعی که منعکس کننده مخالفت، قدرت، رقابت، و کمال‌گرائی است مشخص می‌گردد» (Kiniki,2002,25&‌ Keritner). اگرچه ممکن است در هر سازمانی یکی از نوع‌های فرهنگی به صورت غالب ظاهر شود ولی هنوز این امکان وجود دارد که باورهای مرجع و ویژگی‌های سایر گونه‌ها نیز آشکار شود. پژوهش‌ها حکایت از آن دارد که سازمان‌ها می‌توانند دارای خرده فرهنگ کارکردی، خرده فرهنگ سلسله‌مراتبی بر اساس سطح فرد در سازمان، خرده فرهنگ جغرافیائی، خرده فرهنگ شغلی مبتنی بر عنوان سازمانی یا پست فرد، خرده فرهنگ اجتماعی برآمده از فعالیت‌های اجتماعی از قبیل گروههای گلف و بولینگ و عضویت در یک باشگاه مطالعه، و فرهنگ‌های متقابل باشد. (Kiniki,2002,26&‌ Keritner).
نوع‌شناسی تائونو ککاله ( 1998)این محقق بر مبنای مفروضات اساسی پنجگانه ادگار شاین به ارائه یک نوع‌شناسی فرهنگی مبادرت نمود و نقش آن را در موفقیت یا عدم موفقیت استقرار مدیریت کیفیت جامع در تعدادی از شرکت فنلاندی مورد آزمون قرار داده است. نوع‌های فرهنگ سازمانی شناسائی شده توسط ککاله عبارتند از: «قانون‌گرا»، «رابطه‌گرا» و «رهبری نوآور» این ساختار (به تعبیر کسانن و دیگران، 1991 ؛ آیزن‌هارت ،1989) به صورت نموداری، در نگاره 2-5 نشان داده شده است. در این نمودار گزینه‌هایی که آشکارا به ادامه کار بر اساس انواع مفروضات مشابه می‌انجامند، به عنوان گزینه‌‌های اولیه و با پیکان مستقیم () و گزینه‌هائی که می‌توانند به هنگام مواجهه با یک فرهنگ جدید مورد توجه قرار گیرند، به عنوان گزینه‌‌های ثانویه، با پیکان خط چین ( ) نشان داده شده است.
جدول STYLEREF 1 s ‏2 SEQ جدول * ARABIC s 1 3 : نمودار ترسیمی تئوری همانندی/ ناهمانندی فرهنگ کار تائونو ککاله (1998)233362570485مفروضات‌بنیادی00مفروضات‌بنیادی5876925527050058674001460500 نوع‌های سازمانی
تیپ سازمانی
«قانون گرا»
(نوع 1) «رابطه‌ گرا»
(نوع 2) «رهبری نوآور»
(نوع 3) ماهیت کیفیتکیفیت مورد انتظار: مشخصات عددی، کنترل انحراف‌ها (هم دررفتار کارکنان و هم فرایندها و محصولات). کیفیت مورد انتظار یا رضایت مشتری: در برخی از فرایندها، فرایند تواناسازی کارکنان برای توقف و تصحیح فرایندها؛ در سایر موارد، تواناسازی کارکنان حتی برای رفع کمبودهای فرایند‌هایشان. کیفیت دور از انتظار: هر یک از مشتریان به دنبال نیازهای شخصی خود هستندکه جهت کامیابی مشتری از طریق خدمات مورد نظر آنها صورت می‌گیرد. ماهیت یادگیری کاربرد واکنش‌های یادگیری در حل مسائل و خطاها،
یادگیری مهارتهای فنی. کاریرد واکنش‌های یادگیری در حل مسائل و خطاها،
یادگیری مهارتهای فنی.
در برخی از فرایندها یادگیری مهارتهای متقابل و انسانی. اهمیت همکاری. یادگیری خلاق. زیرا نیازها را نمی‌توان پیش‌بینی نمود. کارکنان می‌بایستی مداوم یاد بگیرند حتی در زمینه‌های خارج از حیطه کاری خودشان. ماهیت واقعیت و حقیقت واقعیت تعیین پذیر تجربی واقعیت ساخت‌یافته اجتماعی واقعیت فردی ماهیت انسان و
روابط انسانی کارکنان بایستی در جهت حصول کیفیت مورد نظر کنترل شوند، هر انحرافی منفی تلقی می‌شود. کارکنان مجاز به انتخاب گزینه‌های مختلف هستنند؛ تصمیم‌گیری در زمینه طراحی فرایند وجود ندارد یا اندک است.
«خودکامگی» انسان اساساً به توسعه کارش علاقمند است، و بنابراین می‌تواند توانائی طراحی بعضی از فرایندها را کسب کند. برخی از تصمیم‌گیری‌ها را به گروههای کاری، شامل کارکنان با دانش‌های گوناگون تفویض نماید.
« دانائی» همه افراد مشتاق یادگیری و بکارگیری مهارت‌هایشان در طرح‌ریزی و مشارکت در تغییرات هستند؛ کارکنان علاقمند به شخص مشتری هستند. اغلب تصمیمات در تعامل میان کارمند ـ مشتری صورت می‌گیرد.
«تساوی اختیارات میان همکاران» پارادایم بنیادی:
ماهیت فعالیت‌های انسانی رفتاری؛
«مبتنی بر انجام» مشارکت انسان‌گرایانه؛
«مبتنی بر شدن» شناختی؛
« مبتنی بر بودن» 15544803175000 650938562547500مصنوعات سازمانی:
انواع مختلف ابزارهای کیفی تیپ A
مواردی‌که جنبه‌های کنترل محصول دارد نظیر کنترل اندازه‌گیری کار، نظام‌های کیفیت استاندارد، و روش‌های کنترل آماری را شامل می‌شود تیپ B
مواری که شامل یک رویکرد علمی به شغل شخص، روش‌های کار گروهی، روش‌های طراحی شده برای دستیابی به کیفیت در گستره سازمان، و بیشتر از همه معانی ویژه شغلی می‌گردد تیپ C
مواردی که به ویژگی‌های کیفی «نرم» مانند سبک مدیریت، مسئولیت تفویضی مشتری و خودمختاری کارکنان، کامیابی مشتری و ابزارهای خودارزیابی تأکید دارد. همانندی فرهنگی؛ استقرار ابزارهائی که نیاز به تغییرات فرهنگی ندارد یا نیاز به این تغییرات اندک است.
ناهمانندی فرهنگی؛ مقاومت در برابر فرهنگ مطلوب است، یا احتمالاً به برنامه‌های تغییر فرهنگی ویژه نیاز می‌باشد.
ابعاد فرهنگ سازمانی از دیدگاه گیرت هافستد« در اواخر دهه 60، گیرت هافستد مطالعات و تحقیقاتی با هدف اثبات نقش و تأثیر تفاوت‌های فرهنگی بر مدیریت انجام داد. این تحقیقات که بسیار مهم‌اند، سه دهه بعد پیگیری و دنبال شدند. هافستد برای انجام این تحقیق از 116000نفر از کارکنان شرکت آی.بی.ام در 40 کشور مختلف دنیا نظرسنجی کرد. در این نظرسنجی از پرسش‌شوندگان درخواست می‌شد که نظر خود را درباره بهترین شیوه مدیریت و محیط کاری بیان کنند. هافستد بر اساس یافته‌های این نظرسنجی چهار بعد «ارزشی» را مشخص ساخت که کشورها از حیث این ابعاد با یکدیگر تفاوت داشتند. این چهار بعد عبارت بودند از: فاصله قدرت، ابهام گریزی یا احتیاط، فردگرائی در مقابل جمع‌گرائی، و مردسالاری در مقابل زن‌سالاری» (اشنایدر و بارسو، 1379، 3).مدل ویژگی‌های فرهنگ سازمانی استیفن رابینزرابینز معتقد است ده ویژگی وجود دارد که «در مجموع معرف و نمایانگر عصاره فرهنگ سازمانی است» (رابینز،967،1374). این ویژگی‌ها عبارتند از :
خلاقیت فردی: میزان مسئولیت، آزادی عمل و استقلالی که افراد دارند.
ریسک‌پذیری: میزانی که افراد تشویق می‌شوند تا ابتکار عمل به خرج دهند، دست به کارهای مخاطره‌آمیز بزنند و بلند پروازی نمایند.
رهبری: میزانی که سازمان هدف‌ها و عملکردهائی را که انتظار می‌رود انجام شود، مشخص می‌نماید.
یکپارچگی: میزان یا درجه‌ای که واحدهای درون سازمان به روشی هماهنگ عمل می‌کنند.
حمایت مدیریت: میزان یا درجه‌ای که مدیران با زیردستان خود ارتباط برقرار می‌کنند، آنها را یاری می‌دهند یا از آنها حمایت می‌کنند.
کنترل: تعداد قوانین و مقررات و میزان سرپرستی مستقیم که مدیران بر رفتار افراد اعمال می‌کنند.
هویت: میزان یا درجه‌ای که افراد، کل سازمان (و نه گروه خاص یا رشته‌ای که فرد در آن تخصص دارد) را معرف خود می‌دانند.
سیستم پاداش: میزان یا درجه‌ای که شیوه تخصیص پاداش (یعنی افزایش حقوق و ارتقای مقام) بر اساس شاخص‌های عملکرد کارکنان قرار دارد و نه بر اساس سابقه خدمت، پارتی‌بازی و از این قبیل شاخص‌ها.
سازش با پدیده تعارض: میزان یا درجه‌ای که افراد تشویق می‌شوند با تعارض بسازند و پذیرای انتقادهای آشکار باشند.
الگوهای ارتباطی: میزان یا درجه‌ای که ارتباطات سازمانی به سلسله مراتب اختیارات رسمی محدود می‌شود
(رابینز،1374،968-967).
مدل پارسونزمدل AGIL پارسونز، روش ساده‌ای برای بیان و تشریح تفاوت‌های فرهنگی سازمان‌ها است. طبق این الگو هر سیستم اجتماعی باید چهار وظیفه را در جهت بقا و موفقیت انجام دهد که عبارتنداز:
تطبیق A: برای تطبیق یک سیستم اجتماعی باید از محیط خوب و چگونگی تغییرات آن آگاه باشد و خود را به طور مناسب با آن تعدیل و تنظیم کند.
رسیدن به هدف G: منظور توانایی در تحقق اهداف سیستم می باشد.
یکپارچگی I: به این معنی که تمام سیستم‌های اجتماعی نیاز دارند که اجزا آنها از گسیختگی و از هم پاشیدگی حفظ شود، قسمت های مختلف یک سیستم با یکدیگر در ارتباط باشد، وابستگی متقابل آنها درک و نیاز به هماهنگی آنها بر آورده شود.
مشروعیت L: تمام سیستم‌های اجتماعی به حق بقا نیاز دارند که محیط به آنها می‌دهد. سیستم اجتماعی هنگامی مشروع است که جامعه اعتقاد داشته باشد ادامه حیات آن سیستم ضروری است (گریفین، 1991).
جدول STYLEREF 1 s ‏2 SEQ جدول * ARABIC s 1 4 مدل AGIL پارسونز (گریفین، 1991، ص401)تحقق هدف:
توانایی در تحقق اهداف سیستم سازش:
توانایی سازش با اوضاع و احوال تلاش بر انگیز
مشروعیت:
برخورداری از حق بقا و پذیرفته شدن یکپارچگی:
توانایی یکپارچه نمودن بخشهای تابعه سیستم
مدل تقسیم ‌بندی فرهنگ سازمانی کوئین و مک گراث
گراث با استفاده از شش عامل یا ضابطه به تقسیم‌بندی چهار نوع فرهنگ سازمانی عقلایی، ایدئولوژیک، توافق و مشارکت و سلسله ‌مراتبی مبادرت ورزیده است. انواع فرهنگ سازمانی و عوامل مشخصه آن در نگاره زیر آمده است.
جدول STYLEREF 1 s ‏2 SEQ جدول * ARABIC s 1 5 تقسیم‌بندی کوئین و مک‌گراث از فرهنگ‌های سازمانی49117253429000انواع فرهنگ فرهنگ
عقلایی فرهنگ
ایدئولوژیک فرهنگ
توافق و مشارکت فرهنگ
سلسله مراتبی
ضوابط یا عوامل هدف سازمان تحقق اهداف سازمانی تحقق اهداف گسترده و رسالتهای سازمان بقای گروه اجرای فرامین و دستورها
معیار عملکرد بازدهی حمایت خارج از سازمان اتفاق و انسجام گروه کنترل و ثبات
مرجع اختیار رئیس رهبری فرمند عضویت در گروه قوانین و مقررات
منبع قدرت شایستگی ارزش‌ها منابع غیررسمی دانش فنی
نحوه تصمیم‌گیری عقلایی قضاوتی مشارکتی سلسله مراتبی
سبک رهبری هدایتی و رفتارمدار فردی و مخاطره‌پذیر حمایتی و دوستانه محافظه‌کارانه
شیوه پیروی و قبول براساس قرار و پیمان با سازمان تعهد به ارزش‌ها تعهد به گروه سرپرستی و کنترل
معیار ارزشیابی اعضاء بازدهی ملموس شدت ارزش‌ها کیفیت روابط ملاکهای رسمی
انگیزش توفیق رشد صمیمیت و همبستگی امنیت
مآخذ: (کوئین و مک‌گراث، 1374)
مدل ویژگی‌های فرهنگ سازمانی دانیل دنیسوندانیل دنیسون و انیل میشرا چهار ویژگی (صفت) برای فرهنگ سازمانی قائل شده‌اند. این ویژگی‌ها عبارتند از: درگیر شدن در کار، سازگاری، انطباق پذیری و رسالت یا ماموریت (Denison,1995,216).
دنیسون در تحقیقات اخیر خود هر یک از صفات چهارگانه فرهنگ سازمانی را با استفاده سه شاخص و هر شاخص را با کمک پنج پرسش (گویه پیمایشی) مورد اندازه‌گیری قرار داده است (Denison, 2000, 11).
جدول STYLEREF 1 s ‏2 SEQ جدول * ARABIC s 1 6 ویژگی‌های چهارگانه فرهنگ سازمانی دنیسونویژگی‌ها شاخص‌ها
درگیر شدن در کار تواناسازی، جهت‌گیری تیمی، توسعه ظرفیت‌ها (ظرفیت سازی)
سازگاری ارز‌ش‌های محوری، توافق، هماهنگی و یکپارچگی
قابلیت انطباق ایجاد تغییرات، تمرکز بر مشتری، یادگیری سازمانی
مأموریت مقاصد و جهت استراتژیک، اهداف و آرمانها، چشم‌انداز

شکل STYLEREF 1 s ‏2 SEQ شکل * ARABIC s 1 1 مدل اندازه‌گیری فرهنگ سازمانی دنیسون 2000همان‌طور که در مدل دنیسون دیده می‌شود این مدل دارای دو محور عمودی و افقی است که مدل را به چهار قسمت (ربع دایره ) تقسیم کرده‌اند. محور عمودی در برگیرنده میزان و نوع تمرکز فرهنگ سازمانی است. این محور از یک طرف به تمرکز داخلی و از طرف دیگر به تمرکز خارجی منتهی می شود. محور افقی نیز به میزان انعطاف سازمان اشاره دارد که از یک طرف به فرهنگ ایستا و از طرف دیگر به فرهنگ منعطف منتهی می‌شود. (Denison,2000)
هر یک از این ویژگی‌ها با سه شاخص اندازه گیری می شود:
الف- درگیر شدن در کار
سازمان‌های اثربخش افرادشان را توانمند می‌سازند ، سازمان را بر محور گروه‌های کاری تشکیل می‌دهند و قابلیت‌های منابع انسانی را در همه سطوح توسعه می‌دهند. اعضای سازمان به کارشان متعهد شده و خود را به عنوان پاره ای از پیکره سازمان احساس می‌کنند. افراد در همه سطوح احساس می‌کنند که در تصمیم‌گیری نقش دارند و این تصمیمات است که بر کارشان مؤثر است و کار آنها مستقیماً با اهداف سازمان پیوند دارد. درگیری زیاد در کار به معنای درگیر شدن ذهنی کامل با کار است» همانطور که یک مدیر اجرایی در یک شرکت کره ای اظهار داشته بر اساس آن فرد با جان و دل در شغل خود کار می کند و هرآنچه که در توان دارد در این راه به کار می گیرد.
ب - سازگاری (ثبات و یکپارچگی)
یکپارچگی عبارت است از ارزش ها و سیستم هایی که مبنای یک فرهنگ قوی را تشکیل می دهند. سازمان های یکپارچه به سبب برخورداری از یک فرهنگ با ثبات اعضاء، ریشه در مجموعه ای از ارزش های مرکزی دارد و پیروان آنان دارای مهارت بالایی برای دستیابی به توافق حتی بر سر مسائل پیچیده هستند و سازمان های یکپارچه، تدوین کننده یک گرایش و مجموعه ای از نظام های سازمانی هستند که یک سیستم درونی بر مبنای حمایت و رضایت طرفین را ایجاد می نمایند و دارای کارکنانی با سطح تعهد بالا، مجموعه ای از ارزش های بنیادین، شیوه ای مجزا برای انجام کار ومجموعه ای روشن از بایدها و نبایدها می باشند. یکپارچگی، فرهنگی قوی بر مبنای سیستمی مشترک از اعتقادات، ارزش‌ها و نشانه ها را به وجود می‌آورد که کاملاً توسط اعضای سازمان قابل فهم است و این سیستم‌های کنترل ضمنی و نامحسوس بر مبنای ارزش‌های درونی شده، می‌تواند وسیله‌ای مؤثر برای دست‌یابی به هماهنگی و انسجام نسبت به سیستم‌های کنترل بیرونی باشند که وابسته به قوانین و مقررات روشن هستند. قدرت این شیوه عملیاتی زمانی که اعضای سازمان با موقعیت های ناآشنا مواجه می شوند، محرز می گردد. یکپارچگی، افراد را قادر می سازد تا واکنش مناسبی را در شیوه‌ای قابل پیش‌بینی به یک محیط با تأکید بر اصولی بر مبنای ارزش‌ها از خود نشان دهند. تحقیقات نشان داده است که سازمان‌هایی که اغلب اثربخش هستند با ثبات و یکپارچه بوده و رفتارکارکنان از ارزش‌های بنیادین نشأت گرفته است . رهبران و پیروان در رسیدن به توافق مهارت یافته‌اند (حتی زمانی که دیدگاه متقابل دارند) وفعالیت‌های سازمانی به خوبی هماهنگ و پیوسته شده است. سازمان‌هایی با چنین ویژگی‌هایی ، دارای فرهنگ قوی و متمایزند و به طو ر کافی بررفتار کارکنان نفوذ دارند.
ج- انطباق پذیری
سازمان‌هایی که به خوبی یکپارچه هستند به سختی تغییر می یابند. لذا یکپارچگی درونی و انطباق پذیری بیرونی را می‌توان مزیت و برتری سازمان به حساب آورد. سازمان‌های سازگار به وسیله مشتریان هدایت می‌شوند، ریسک می‌کنند، از اشتباه خود پند می‌گیرند و ظرفیت و تجربه ایجاد تغییر را دارند .آنها به طور مستمر در حال بهبود توانایی سازمان به جهت ارزش قائل شدن برای مشتریان هستند.
د- رسالت
شاید بتوان گفت مهمترین ویژگی فرهنگ سازمانی رسالت و مأموریت آن است. سازمان‌هایی که نمی دانند کجا هستند ووضعیت موجودشان چیست؟ معمولاً به بیراهه می روند. سازمان‌های موفق درک روشنی از اهداف و جهت خود دارند، به طوری که اهداف سازمانی و اهداف استراتژیک را تعریف کرده و چشم انداز سازمان را ترسیم می‌کنند.
پردردسرترین سازمان‌ها، سازمان‌هایی هستند که مجبورند مأموریتشان را تغییر دهند . وقتی یک سازمان مجبور است رسالت خود را تغییر دهد تغییرات در استراتژی، ساختار، فرهنگ و رفتار الزامی است. در این وضعیت رهبر قوی چشم انداز سازمان را مشخص می کند و یک فرهنگ را خلق می‌کند که این چشم انداز را پشتیبانی می‌کند.
مدل ساروس و دیگران (مدل نظری پژوهش)در سال‌های گذشته محققان فرهنگ سازمانی را با مجموعه وسیعی از علایق تئوریکی، ابزارهای روش شناسی و تعاریف مفاهیم فرهنگ ارائه داده‌اند. در این دوره بحث درباره چگونگی اندازه‌گیری فرهنگ شدت یافته است(مارتین، 1992؛ آلوسون، 1993؛ به نقل از ساروس و دیگران، 2002). در حالی‌که بسیاری از تلاش‌ها برای اندازه‌گیری فرهنگ سازمانی با مشکل مواجه گردید (شاین، 1985؛ سیهل و مارتین، 1990؛ مارتین، 1992؛ آلوسون، 1993؛ به نقل از ساروس و دیگران، 2002) مجموعه وسیعی از تحقیقات با این پیش فرض که فرهنگ سازمانی شامل مشخصه‌های قابل سنجش یک سازمان است، شروع به کار‌‌کردند (ارایلی و چاتمن، 1996؛ روسو، 1990؛ به نقل از ساروس و دیگران، 2002). این مطالعات در جستجوی تفسیر‌کردن معانی متفاوت فرهنگ سازمانی یا شکل‌های فرهنگی متفاوت نبودند، اما بر نتایج تحقیقات برای تعیین کردن رفتار و فرآیندهای سازمانی تأکید داشتند (کاظمی، 1391).
ارایلی و چاتمن (1996) فرهنگ سازمانی را به عنوان "سیستمی از ارزش‌های مشترک و هنجارهایی که برای اعضای سازمان، رفتارها و نگرش‌های مناسبی را تعریف می‌کند"، قلمداد می‌کنند. آنها ابزار مشهوری تحت عنوان نیمرخ فرهنگ سازمانی را برای سنجش فرهنگ تدوین کردند.
نیمرخ فرهنگ سازمانی ابتدا توسط ارایلی(1991) تدوین گردید. چاتمن و کالدول (1991) آن را به عنوان یکی از سنجه‌های فرهنگ و همچنین ارزش‌ها، یکی از جنبه‌های فرهنگ در سطح سازمانی (آگل وکالدول، 1999)، و به عنوان یکی از ابزارهای دهگانه برتر فرهنگ در کاربرد امروزی شناسایی نمودند (جادج وکابل، 1997؛ هاوارد، 1998؛ آگل و کالدول، 1999؛ به نقل از ساروس و دیگران، 2002). بعلاوه، در بررسی 18 معیار فرهنگی منتشر شده بین سال‌های 1975 و 1992، اشکان سای، برادفوت و فالکوس (2000) گزارش کردند که نیمرخ فرهنگ سازمانی یکی از معدود ابزاری است که جزئیاتی را با توجه به اعتبار و پایایی ارائه نموده است.
نسخه اصلی نیمرخ فرهنگ سازمانی ارائه شده توسط ارایلی (1991) شامل 54 آیتم و تشکیل دهنده 8 عامل فرهنگی ذیل می باشد: نوآوری، توجه به جزئیات، نتیجه محوری، ستیزه جویی، حمایت گری، تأکید بر پاداش، تیم محوری و قاطعیت .
بعدها نیمرخ فرهنگ سازمانی توسط کابل و جادج (1997) و هاپر (2000) تعدیل گردید و در نهایت نسخه جدید آن توسط ساروس، گری و دنستن (2002) ارائه گردید. نسخه جدید ارائه شده توسط این پژوهشگران شامل 28 آیتم می باشد که تشکیل دهنده هفت عامل فرهنگی به شرح جدول 2-5 می باشد (کاظمی، 1391).
جدول 2-8: عوامل فرهنگ سازمانی و ویژگی‌های آنها (ساروس و دیگران، 2002)
عوامل فرهنگ سازمانی ویژگی‌ها
رقابت پذیری جهت گیری به سمت موفقیت
تأکید بر کیفیت کار
متمایز و متفاوت نمودن خود از سایرین
رقابتی بودن
مسئولیت اجتماعی دادن بازخورد به افراد
داشتن شهرت و اعتبار خوب
داشتن مسئولیت اجتماعی
داشتن فلسفه روشن و هدایتی
حمایت گری تیم گرایی
تسهیم آزادانه اطلاعات
فرد گرایی
همکاری و مشارکت افراد
نوآوری خلاق و نوآور بودن
پرشتاب و چابک بودن در بهره گیری از فرصت‌ها
ریسک پذیری
واگذاری مسئولیت به کارکنان
تأکید برپاداش عدالت و انصاف
فراهم آوردن فرصتهایی جهت رشد حرفه ای افراد
دستمزد بالا برای عملکرد خوب
تحسین و ترغیب در راستای عملکرد خوب
جهت گیری عملکرد
داشتن انتظارات بالا از عملکرد
نتیجه محوری
سازماندهی بالا
شور و اشتیاق در جهت انجام کار

aar1

در این تحقیق قصد ارزیابی آمادگی برای بکارگیری سیستم برنامه ریزی منابع سازمانی (ERP) است .
برای روشن تر شدن موضوع، مناسب است که جایگاه بحث مورد نظر در این تحقیق را در میان دامنه گسترده ERP مشخص کنیم :
انجام یک پروژه ERP مراحل و قدم های متعددی دارد که می توان این مراحل را در چهارچوبی که در شکل 2 ارائه شده است نمایش داد :

شکل 2 ) چهار چوب چرخه حیات ERP
(Jose M . Esteves .Joan A . Pastor . 2001)
این چهار چوب دارای شش (( فاز )) و چهار ((بعد )) است . فازها نشان دهنده مراحل مختلف چرخه عمر سیستم ERP در سازمان و ابعاد معرف دیدگاه های مختلفی هستند که می توان با توجه به آنها هر کدام از فازها را مورد بررسی قرارداد . در ذیل ابتدا فازها و سپس ابعاد را مختصراً شرح می دهیم :
فازها عبارتند از :
1) Adoption: در طی این مرحله، مدیران به بررسی میزان نیاز و آمادگی سازمان در استفاده از یک سیستم ERP می پردازند و رویکرد کلی سیستم های اطلاعاتی سازمان را بگونه ای انتخاب می کنند که بتوانند بخوبی چالش های کسب و کار را مشخص کرده و استراتژی های سازمان را بهبود دهند . این مرحله شامل تعریف اهداف، دستاوردها و نیازمندی ها است .
2) Acquisition : این مرحله شامل انتخاب بهترین سیستمی است که با نیازمندیهای سازمان منطبق بوده و کمترین نیاز به بومی سازی را داشته باشد . همچنین معمولاً یک شرکت مشاور نیز برای همراهی با سازمان در انجام مراحل بعدی پیاده سازی ERP انتخاب می شود .
در این مرحله فاکتورهایی از قبیل قیمت، خدمات آموزشی و نگهداری، توافقات قراردادی و بازگشت سرمایه مورد بررسی قرار می گیرند .
3) Implementation : این مرحله شامل Customize یا منطبق کردن سیستم ERP به خدمات گرفته شده با نیازمندی های سازمان است . معمولا این کار به کمک مشاورانی که با متدولوژی های پیاده سازی و مهارت های آن آشنا هستند انجام می گیرد .
4) Use & Maintenance : این مرحله شامل استفاده از محصول بصورتی است که فواید مورد انتظار را حاصل نماید . در طول این فاز باید جنبه هایی مانند کارایی، تناسب و کفایت مورد توجه قرار گیرد . همچنین هنگامیکه سیستم پیاده سازی شد باید نگهداری شود و مشکلات آن برطرف گردیده و نیازمندی های جدید و بهبودی های کلی نیز در آن اعمال گردد .
5) Evolution : در طی این مرحله سعی می شود یکپارچگی سیستم ERP با سایر قابلیت ها مانند برنامه ریزی های پیشرفته، زمانبندی، مدیریت زنجیره تامین، مدیریت ارتباط با مشتری و گردش کار توسعه و تکامل یابد .
6) Retirement:این مرحله زمانی است که با ظهور تکنولوژی های جدیدتر و یا ناکارآمدی سیستم ERP و یا تغییر در دیدگاههای کسب و کار سازمان، مدیران تصمیم به جایگزین کردن سیستم ERP موجود با ERP ای دیگر و یا سایر سیستم های اطلاعاتی که بیشتر با نیازمندی های سازمان منطبق باشند می گیرند .
ابعاد نیز عبارتند از :
1)Product : این بعد بر روی جنبه های مختلف یک سیستم ERP خاص از قبیل کارایی، تکنولوژی، سخت افزار و نرم افزار تمرکز دارد .
2)Process : هر سازمانی فعالیت های اساسی ای دارد که باید توسط سیستم پشتیبانی شود . بعلاوه سیستم ERP باید به تصمیم گیرندگان سازمانی در مدیریت منابع و عملکردهای سازمان کمک کند . معمولا سرمایه گذاری عمده بر روی ERP باعث ایجاد مهندسی مجدد فرآیند ها در سازمان می شود تا سازمان با نیازمندی های عملکردی سیستم جدید ERP منطبق شود و کارایی آن افزایش یابد .
3) People : این بعد به منابع انسانی سازمان و نقش و مهارت آنان در چرخه حیات ERP اشاره دارد . این نقش ها و مهارت ها باید به خوبی توسعه داده شوند تا پیچیدگی و ریسک سازمان در تعامل با سیستم ERP جدید به حداقل برسد.
4) Change Management : این بعد به دانش بکار گرفته شده در تعامل با پیچیدگی های حاصل از بکارگیری سیستم ERP در سازمان اشاره دارد که باعث می شود تغییرات لازم در زمانی مناسب و با هزینه ای منطقی به نتیجه صحیح برسد . رویکرد مدیریت تغییر سعی در ایجاد این اطمینان دارد که مقبولیت و آمادگی برای سیستم جدید در سازمان، امکان برخورداری صحیح از مزایای سیستم را فراهم می سازد .
با توجه به این چهار چوب و توضیحاتی که برای آن مطرح شد، تحقیق حاضر در فاز Adoption و دیدگاه ( بعد ) مطرح شده در این چهار چوب قرار می گیرد.
همانطور که گفته شد عوامل موثر در ارزیابی آمادگی موفقیت پیاده سازی متعدد هستند. در این تحقیق، بطور مشخص این قسمت بصورت تخصصی و عمیق مورد بررسی قرار می گیرد و در حقیقت سوالاتی از قبیل اینکه چرا اصولا سازمان تصمیم به پیاده سازی ERP گرفته و آیا مباحث مالی و محدودیت های بودجه ای، آمادگی سازمان، فرهنگ سازمانی و مواردی این چنینی به درستی مورد بررسی و تحلیل قرار گرفته است یا خیر در این تحقیق مد نظر است . به عبارت دیگر می خواهیم برای سازمانی که تصمیم به پیاده سازی و بکارگیری ERP در سازمان خود گرفته است و بسته های ERP خاصی را نیز کاندید انتخاب قرار داده است، به بررسی این موضوع بپردازیم که از ابعاد مختلف آماده بکارگیری است؟
تشریح و بیان مساله :
امروزه بویژه در کشور ما، ERP یکی از موضوعات روز و بسیار مطرح بوده و در کانون توجه قرار دارد. بسیاری از سازمان های دولتی و خصوصی به دنبال پیاده سازی و بکارگیری ERP در سازمان خود هستند تا آنجا که بسیاری از ارگانهای دولتی موظف به مجهز کردن خود به سیستم ERP می باشند و به تعبیر دیگر می توان گفت که در حال حاضر تب ERP در کشور بالا گرفته است .(جعفر زاده 1386)
لذا اگر چه هر تحقیق کاربردی در زمینه ERP در کشور ما می تواند مفید باشد اما از آنجاییکه بسیاری از سازمانها ( به هر دلیل ) تصمیم به بکارگیری ERP نموده اند به نظر می رسد که در حقیقت مراحلی مثل بررسی آمادگی سازمان ( Readiness ) یکی از مراحل مهم برای بکارگیری ERP است.
همچنین از طرف دیگر تعداد نسبتاً زیادی شرکت های تولید کننده راه حل های IT وجود دارند که مدعی ارائه و فروش سیستم ERP می باشند . لذا همیشه این سوال برای مدیران سازمان های خواهان بکارگیری بسته های ERP وجود دارد که کدامیک از این سیستم ها یا بسته های موجود در بازار برای سازمان آنان مناسب تر است ؟
نتایج تحقیقات آماری در دنیا حکایت از آن دارد که حدود 70درصد پروژه های استقرار ERP در دنیا با شکست روبرو بودهاند. با نگاهی منفی به این آمار در می یابیم که ریسک استقرار پروژه های ERP زیاد می باشد اما با نگاه متفاوت  می توان گفت که بیش از 30 درصد از پروژه های استقرار ERP در دنیا با موفقیت کامل روبرو بودهاند و این مطلب نشان می دهد که اگر دلایل شکست پروژه های ERP با دقت مطالعه گردد و از نتایج این مطالعات بهره برداری مناسب گردد می توان احتمال موفقیت اینگونه پروژهها را افزایش داد.
مهمترین  دلایل شکست  پروژههای ERP :
عدم آمادگی: سازمان برای بکارگیری سیستم برنامه ریزی منابع سازمانی آماده نباشد.
انتخاب محصول : عدم انتخاب محصول مناسب که نیازمندیهای سازمان را به خوبی مرتفع نماید و نزدیکترین محصول به نیازهای سازمان باشد.
 انتخاب پیمانکار : عدم انتخاب شرکت مناسب برای استقرار محصول
پرسنل : عدم تخصیص نیروهای مدیریتی و کارشناسی تمام وقت از سوی سازمان
 حدود قرارداد: عدم تعیین دقیق حوزه انجام کار در قرارداد
مدیریت تغییرات: عدم توجه به مدیریت تغییرات در سازمان مشتری
 مهارت : عدم آشنایی و مهارت تیم پیمانکار با فرآیندهای کارفرما(Jaideep Motwani.2005)
انتخاب ERP دارای اهمیت بسزایی است و عوامل زیر را سبب می شود:
کاهش ریسک در انتخاب نرم افزار نا مناسب
کاهش ریسک در عدم موفقیت پیاده سازی
فراهم سازی بستر مناسب برای تیم تصمیم گیرنده به منظور توجیه منطقی واصولی تصمیمات اتخاذ شده کاهش کلی هزینه های مالکیت و نگهداری(ناظمی اسلام 1386)
پیاده سازی ERP برای سازمانها، شرکت های خصوصی و دولتی برای بقاء، رقابت و حضور در بازارهای جهانی ضروری است.( تاظمی اسلام 1386) خرید، پیاده سازی و تغییراتی که هر ERP به همرا ه دارد هزینه هنگفتی را بر سازمانها، شرکت ها تحمیل می کند و یکی از مهمترین دلایل شکست پیاده سازی عدم آمادگی بکارگیری و عدم توجه کافی به آن و نبود یک الگوی مناسب، ساده و فراگیر است . پس برای کاهش ریسک ها و افزایش احتمال موفقیت پیاده سازی و همچنین بازگشت سرمایه ضرورت ارزیابی آمادگی بکارگیری سیستم برنامه ریزی منابع سازمانی تبیین می شود.
با توجه به موارد مطرح شده ، در این تحقیق به بررسی این موضوع که "چه عواملی در موفقیت پیاده سازی ERP در ایران خودرو دیزل مهم بوده و آیا شرکت ایران خودرو دیزل از لحاظ بکارگیری سیستم برنامه ریزی منابع سازمانی آماده است یا خیر؟" پرداخته خواهد شد.
ضرورت انجام تحقیق :
سیستمهای ERP به ابزاری لازم تقریبا برای هر موسسه ای تبدیل شده اند تا به آنها کمک کنند حس رقابت را ارتقا بخشند. براساس موفقیت اجرای سیستم ERP شرکتها می توانند به سرعت یک مزیت رقابتی در بازار جهانی کسب نمایند. درطول دهه گذشته بسیاری از پروژه های ERP منجر به پیشرفت های قابل توجه ملموس و ناملموسی در حوزه های گوناگونی برای سازمانها شده اند. هر چند تعدادی از نمونه هایی هم وجود دارند که در آنها سازمان ها موفق نشده اند مزایای بالقوه ای بدست آورند که این مساله آنها را به سمت سرمایه گذاری گسترده در اجرای ERP ترغیب نموده است. اجرای سیستمهای ERP بخاطر پیچیدگی، هزینه بالا و ریسک سازگاری یکی از دشوارترین پروژه های سرمایه گذاری می باشد. شرکت ها میلیاردها دلار صرف استفاده از نفر-ساعت های هنگفتی نموده اند تا سیستم های نرم افزاری ERP را مستقر سازند. یک پروژه موفق ERP شامل انتخاب یک سیستم نرم افزاری ERP و فروشنده تعاونی مربوطه و اجرای این سیستم، مدیریت فرآیند تجاری و سنجش میزان عملی بودن آن سیستم می باشد(Karsak,2000 , Zogul)
اهداف(کلی و جزئی) تحقیق :
هدف اصلی این تحقیق :
ارزیابی و بررسی آمادگی شرکت ایران خودرو دیزل برای پیاده سازی سیستم برنامه ریزی منابع سازمانی
تشخیص نقاط قوت و ضعف سازمان در زمینه آمادگی پیاده سازی سیستم برنامه ریزی منابع سازمانی
سوالات یا فرضیه های تحقیق :
1-شرکت ایران خودرو دیزل از جنبه منابع انسانی برای پیاده سازی سیستم برنامه ریزی منابع سازمانی آماده است.
2-شرکت ایران خودرو دیزل از جنبه زیر ساخت تکنولوژی اطلاعاتی برای پیاده سازی سیستم برنامه ریزی منابع سازمانی آماده است.
3-شرکت ایران خودرو دیزل از جنبه فرهنگ سازمانی برای پیاده سازی سیستم برنامه ریزی منابع سازمانی آماده است.
4-شرکت ایران خودرو دیزل از جنبه فرایند‌های کسب وکار برای پیاده سازی سیستم برنامه ریزی منابع سازمانی آماده است.
5-شرکت ایران خودرو دیزل از جنبه داده برای پیاده سازی سیستم برنامه ریزی منابع سازمانی آماده است.
6-شرکت ایران خودرو دیزل از جنبه تعهد مدیریت ارشد برای پیاده سازی سیستم برنامه ریزی منابع سازمانی آماده است.
7-شرکت ایران خودرو دیزل از جنبه مدیریت تغییر سازمانی برای پیاده سازی سیستم برنامه ریزی منابع سازمانی آماده است.
قلمرو تحقیق :
الف ) دوره های زمانی انجام تحقیق :
از آذر1389 تا فروردین 1390 خواهد بود.
ب ) مکان تحقیق :

دانلود پایان نامه ارشد- مقاله تحقیق

 برای دانلود فایل کامل به سایت منبع مراجعه کنید  : homatez.com

یا برای دیدن قسمت های دیگر این موضوع در سایت ما کلمه کلیدی را وارد کنید :

 

مکان تحقیق شرکت ایران خودرو دیزل می باشد.
تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی طرح :
عوامل حیاتی موفقیت(CSF): عبارتند از شرایط و فرصت هایی که باید ایجاد شوند تا موفقیت سازمان تضمین گردد(Poon&Wagner,2001).
سیستم برنامه ریزی منابع سازمانی(ERP): یک بسته نرم افزاری تجاری است که هدف آن یکپارچگی اطلاعات و جریان اطلاعات بین تمامی بخشهای سازمان از جمله مالی، حسابداری، منابع انسانی، زنجیره عرضه و مدیریت مشتریان است . (Davenport .1998)
فرهنگ: ترکیبی از تاریخ شرکت، انتظارات، قوانین نانوشته و آداب اجتماعی که رفتارها را تحت تاثیر قرار می دهد و مجموعه ای از اعتقادات اساسی است که روی ادراک ما از کارها و ارتباطات همه کارکنان تاثیر می گذارد .(Hasanali,2002)
ساختار سازمانی: به سبک و روشی اشاره دارد که کارکنان و پست های سازمانی براساس آن، در جهت تسهیل فرایندهای کاری سازمانی شکل گرفته اند. افراد درون ساختار سازمانی کار می کنند که فرایند های سازمانی را برای رسیدن به استراتژی کلی شرکت پشتیبانی می کنند(Santoro and Gopalakrishena,2000).
استراتژی : چارچوبی را فراهم می کند که در آن چارچوب سازمان، فعالیت های هدف گذاری شده ای را برای اهرمی کردن دارایی های دانسته ای سازمان انجام می دهد .(Chatzkel,2000)
منابع انسانی : افراد، ایجاد کنندگان دانش در سازمان هستند و یک قسمت قابل توجه از دانش سازمان در ذهن آنها است (ESCFWA,2003).
فرایندهای کسب وکار: یک گروه از کارهای منطقا مرتبط بهم که منابع سازمانی را در جهت حمایت اهداف سازمان مورد استفاده قرار داده تا نتایج با گرایش مشتری فراهم کند(Hamer,2000).

فصل دوم
ادبیات تحقیق
فصل دوم
مقدمه
مهمترین دغدغه مدیران پیشرفت در یک محیط متلاطم و پویا ست ولی آنها میدانند بااینکه تمامی منابع چهارگانه نیروی انسانی مواد تجهیزات وماشین آلات و سرمایه رادارند وبرای رسیدن به اهداف خودازتمامی فعالیت های اصلی و پشتیبانی استفاده میکنندوهمیشه به دنبال توسعه و پیشرفت از سه بعد استراتژی کسب وکار طراحی ساختار سازمانی وتوسعه سیستم های اطلاعاتی هستند اما نمیتواند به یک انسجام و یکپارچگی درتمامی ابعاددرون سازمانی وبرون سازمانی برسند که کلیدحل مشکلات آنها در محیط رقابتی امروزه برنامه ریزی منابع سارمان (ERP) است تا با حذف هرگونه فعالیت بی ارزش کسب وکار خود را رونق بخشند( شفیعی نیک ابادی ،1386)
سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان یکی از پرکاربرد ترین راه حل های فناوری اطلاعات است و بکارگیری آن علاوه بر سازمان های بزرگ توجه شرکت های متوسط و کوچک رانیز به خود جلب نموده است. زمانی که سازمانهاتصمیم میگیرند ERP راپیاده کنند با کار ساده ای روبرو نیستندو با تنوع گسترده نرم افزارهای دردسترس ERPمشخص کردن بهترین سیستم که مطابق با خواسته های سازمان باشد کار سختی است و ممکن است فرایند ارزیابی وانتخاب سیستم برنامه ریزی منابع سازمان زمانی زیادی را به اختصاص دهد ( نیکجو ،1386)
انتخاب معیارهای مناسب که تصویر کاملی از کل سازمان رانشان دهد ازاهمیت زیادی برخوردار است در چارچوب های ارائه شده اولیه درمطالعات پیشین فقط برروی معیار هزینه تاکید فراوان شده است. روش کارت امتیازی متوازن علاوه بر در نظر گرفتن معیارهای مالی معیارهای دیگری رااز سه دیدگاه مشتری فرایندهای داخلی و نوآوری و یادگیری برای اندازه گیری عملکرد سازمان استخراج مینماید درنتیجه دید کلی تری در اختیارمدیر قرار می دهد. همچنین این چارچوب به برقرای تناسب در تعداد معیارها کمک میکندومانع ازدیاد تعدادمعیارها می شود (Cebeci ,2009)
درادامه این فصل به معرفی بیشتر سیستم ERP وهمچنین بررسی و ارزیابی انتخاب این سیستم در ادبیات تحقیق پرداخته می شود .در ادامه توضیحاتی درمورد کار امتیازی متوازن و بکارگیری آن در انتخاب سیستم ERPمناسب ارائه می شود .همچنین به معرفی بیشتر مدلهای تصمیم گیری چندمعیاره بویژه روش فرایند تحلیل شبکه ای پرداخته می شودودرمورد بکارگیری رویکرد تصمیم گیری چندمعیاره برای انتخاب سیستم ERPدر پیشینه توضیحاتی ارائه می شود.
تاریخچه و سیرتکامل سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان
سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان براساس یک روند تکاملی شکل گرفته اند. توسعه فناوری های رایانه شکل گیری بازارهای جهانی واهمیت یافتن زنجیره تامین و ظهور سیستم های یکپارچه در سازمان های تولیدی مهمترین روندهای شکل گیری سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان هستند. شکل گیری سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان یک فرایند تکاملی بوده است. این سیستم ها درواقع کامل یافته سیستم ها ی عملیاتی هستند که دردهه های 1960 تا 1970 میلادی توسعه یافتند. دردهه60 میلادی بود که سیستم هایی به نام سیستم های کنترل موجودی ایجادشد و هدف از این سیستم دادن اطلاعات لحظه ای مواد اولیه قطعات محصول نیم ساخته و نهایی بود.
بعد از این دوره و رشد صنعت کامپیوتر دردهه 70 سیستمی به نام برنامه ریزی احتیاجات مواد ایجاد شد که علاوه بر مجموعه فعالیتهایی که در سیستم کنترل موجودی انجام میشد عمل برنامه ریزی تامین منابع را نیز به صورت مکانیزه وسیستمی انجام میداد که دارای سه بخش عمده به نام های برنامه اصلی تولید لیست موادو قطعات لازم و پرونده ثبت موجودی یا صورت موجودی انبار است ومهمترین خروجی های حاصل از آن مجموعه ای از گزارشات اولیه ( مانند جداول سفارشات برنامه ریزی شده ، تغییر در تاریخ های سررسید، اطلاعات مربوط به وضعیت موجودی و ...) وگزارشات ثانویه ( مانند گزارشات برنامه ریزی اجرایی و استثنایی ) می باشند.
دردهه 80 باتوسعه مکانیزاسیون در کسب و کار سیستم های برنامه ریزی احتیاجات مواد متحول شده و سیستم های برنامه ریزی منابع تولید MRPII به وجود آمدند. این سیستم ها به منظور برنامه ریزی تمامی منابع مورد نیاز برای تولید مورداستفاده قرارمی گرفت. با شکل گیری این سیستم ها بخش عمده ای از فرآیندهای کسب و کار از جمله برنامه ریزی کسب وکار، برنامه ریزی عمیاتی ، برنامه ریزی فروش ، برنامه ریزی تولید ، زمانبندی تولید و برنامه ریزی ظرفیت به صورت یکپارچه مکانیزه شدند.این سیستم ها به منظور تهیه گزارش مالی ،گزاش های بودجه ، گزارش های فروش باسیستم های مالی و حسابداری نیز مرتبط شدند.(F.Robert Jacobs ,2006)
سیستم های برنامه ریزی منابع تولید روشی برای برنامه ریزی تمام منابع برای یک سازنده می باشد که در آن برنامه ریزی تمام منابع در کل سازمان یکی میگرد. MRPII دارای قابلیت تطبیق و یکپارچه سازی عملکردهای اصل یک شرکت همانند تولید ، بازاریابی ، فروش ومالی می باشد (Barker 2001) . علت ظهور ERPII عدم توانایی سیستم ERPدر پاسخ گویی به تغییرات سریع محیطی بود به این معنا که زمان زیادی صرف عملکرد های مکانیکی سیستم های ERP می شد ، واحدهای کسب و کار با یکدیگر ارتباط نداشتندوهمچنین این سیستم ها روی پردازنده مرکزی اجرا می شدند(Muscatello,2002) .
دردهه 90 بودجه های it به صورت ناگهانی ، سریع وچشمگیری افزایش یافت و سیستم برنامه ریزی به نام برنامه ریزی منابع سازمان ایجاد شد که حالت توسعه یافته ERPII بوده و به دنبال پوشش سیستم های مدیریت منابع مالی سازمان جهت پاسخگویی به شرایط خاص و پیچیده بازار در تولیدات می بود سپس ERP بوجود آمد که علاوه بر موجودی اقلام ، جریانات مالی و حسابداری ، مدیریت منابع انسانی ، مدیریت بازاریابی و سیستمهای پشتیبان جهت تصمیم گیری برای سیستم برنامه ریزی منابع تولیدو ساخت را شامل می شد (Muscatello,2002)
باگذر زمان و آشکار شدن مزایای عمده ، نصب و پیاده سازی ERP بسیار رایج گردید و باایجاد قابلیت های اضافی در آن ، این سیستم درون سازمانی را به یک سیستم بین سازمانی تبدیل کردندو از سال 2000 به بعد بااوج گفتن این موج جدید به مدیریت سازمان هاومیل مدیران به استفاده ازا ین سیستم مواردی همچون مدیریت زنجیره تامین ، مدیریت روابط بامشتریان ، مدیریت داده های تولید ، سیستم های اجرای تولید هوش کسب و کار، ذخیره سازی ومبادلات الکترونیکی داده ها به این سیستم اضافه شد تا حرکت سیستم ها به سمت تجارت الکترونیک از نوع کسب بامشتری سرعت یابدو در آینده ای نزدیک منتظر کاربرد هوش مصنوعی و پشتیبانی از طریق مستندسازی چند رسانه ای در این سیستم ها هستیم که رونق جدیدی به بازار این سیستمهاو تحولی بزرگ در مدیریت سازمان هاایجاد میکند ( شفیعی نیک آبادی ،1386).
بسیاری از افرادمعتقد هستند که یکپارچگی سیستم های کسب و کار در قالب سیستم برنامه ریزی منابع تولیدی سرآغازی برای شکل گیری سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان می باشد.به عنوان مثال مانتی سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان را روشی برای برنامه ریزی و کنترل موثر تمامی منابع مورد نیاز برای تهیه ، تولید ، بازگیری و ارائه سفارشات مشتری تعریف نموده است(Manetti,2001) .
اولین سیستم برنامه ریزی منابع سازمان توسط شرکت های نرم افزاری بزرگ در آمریکاواروپا از جمله شرکت های SAP و Peoplesoft توسعه یافتند. شرکت SAP سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان خود را حول محور فعالیتهای تولیدی ویکپارچگی این فعالیتهابا فرایندهای مالی و حسابداری ایجاد نمود. سایر تولید کنندگان نیز محصولات خود را با تمرکز بر بخش های خاصی از کسب و کار توسعه دادند. به عنوان مثال Peoplesoft اولین محصولات خود را با تمرکز برمدیریت نیروی انسانی ارائه نمود که بامرور زمان سایر ماژول های کسب وکار نیز به این محصول افزوده شد. شرکت ORACLE نیز قبل از ورود به عرصه سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان تولید کننده و عرضه کننده سیستم های مدیریت پایگاه DBMS داده بود ( جلالی ریا،1385)
معرفی سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان
فناوری اطلاعات و ارتباطات را میتوان به عنوان مجموعه ای از اجزا جهت جمع آوری ، پردازش و تبادل وانتقال داده و اطلاعات در قبال سخت افزار ، نرم افزار، مغز افزارو سازمان افزار تعریف کرد. فناوری اطلاعات وارتباطات به عنوان جزء اساسی و پایه توسعه اقتصادی یک کشور چه در بعد خرد و چه در بعد کلان شناخته می شود و پدیده جهانی سازی بطور وسیعی توسط ICT حمایت و پشتیبانی می شود.
درکشورهایی که قصد پیوستن به سازمان تجارت جهانی (WTO) رادارند استفاده از سیستم های جدید فناوری اطلاعات وارتباطات سرعت چشمگیری به خود گرفته است. یکی از جدید ترین ابزارهای مدیریتی در سازمانهاسیستم های برنامه ریزی منابع هستند (Yiannis ,2002) برنامه ریزی منابع سازمانی عبارتی متشکل از سه واژه است که از لحاظ لغوی به صورت زیر بیان می شود :
Enterprise : یک سازمان بسیار گسترده .
Resources : همه منابع در دسترس برای یک سازمان
Planning : نگاه به آینده با یک دید بلند مدت به جای نگاه کردن به وضعیت جاری
پس از لحاظ لغوی عبارت است از برنامه ریزی با یک دید بلندمدت برای تمامی منابع در دسترس در کل گستره یک سازمان ( شفیعی نیک آبادی 1386)
سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان ERP رامیتوان به عنوان نرم افزار یکپارچه ای تعریف نمود که دارای اجزا ویا ماژول های مختلفی در حوزه ها ی عملیاتی سازمانها مانند برنامه ریزی تولید ، فروش ، بازاریابی ، توزیع ، حسابداری مدیریت ، منابع انسانی ، مدیریت پروژه ، مدیریت موجودی ، مدیریت حدمات و نگهدار ی و تعمیرات ، مدیریت حمل و نقل و تجارت الکترونیک هستند. معماری و ساختار سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان به گونه ای است که یکپارچگی و جامعیت اطلاعات سطح سازمان را فراهم نموده و جریان روان اطلاعات بین بخش های مختلف سازمان را فراهم می آورد.
سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان در واقع تکامل یافته سیستم های اطلاعاتی جامع هستند.تفاوت عمده این سیستم ها با سیستم های اطلاعات مدیریت و سیستم های جامع سازمانی در رویکرد فرایندگرا و یکپارچگی عملیاتی فرآیندی و داده ای سازمان ها است. این سیستم ها به گونه ای توسعه می یابند که تمامی منابع اطلاعاتی سازمان با یکدیگر یکپارچه شده و بتوان در راستای انجام ماموریت های سازمان از این سیستم بهره جست .این سیستم ها یک راه حل سیستمی مبتنی بر فناوری اطلاعات است که منابع سازمان را توسط یک سیستم یکپارچه به سرعت و با دقت و کیفیت بالا در کنترل مدیران سطوح مختلف سازمان قرار میدهد تا به طور مناسب فرایند برنامه ریزی وعملیات سازمان را مدیریت نماید.این سیستم میتواند به صورت داخلی و درون سازمانی توسعه یابد اما به خاطر پیچیدگی های موجود در این حوزه بسیاری ازسازمان ها راه اندازی این سیستم ها رابه فروشندگان وتولید کنندگان خارج از سازمان واگذار نموده ا ند ( نیکجو ،1386)
هنگامی که صحبت تعریف از سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان می آید اکثر نویسندگان مشخصه عملکردی این سیستم ها را به عنوان تعریفی از سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان بکار برده اند زیرا هیچ تعریف پذیرفته شده یکسانی برای این گونه سیستم ها وجود ندارد .مثال های بی شماری از این گونه تعریف ها در مرور ادبیات موضوع دیده می شود که به عنوان مثال چندنمونه ای از آنها ذکر میگردد:
ERP : یک بسته نرم افزاری تجاری است که هدف آن یکپارچگی اطلاعات و جریان اطلاعات بین تمامی بخشهای سازمان از جمله مالی ، حسابداری منابع انسانی ، زنجیره عرضه ومدیریت مشتریان می باشد (Davenport 1998)
ERP یک پایگاه داده ، یک برنامه کاربردی و یک واسط یکپارچه درتمامی سازمان است (Tadjer 1998)
سیستم های ERP راه حل های نرم افزاری جامع و در قالب بسته نرم افزاری ارائه شده اند و به دنبال یکپارچگی محدود و کاملی از فرآیندها و عملکردهای یک کسب و کار می باشند که به منظور ایجاد نگرشی کل نگر از کسب و کار در یک معماری واحد از اطلاعات وتکنولوژی اطلاعات استفاده می شوند (Klaus et al 2000)
سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان مجموعه ای یکپارچه از برنامه هایی هستند که از فعالیت های محوری سازمان نظیر ساخت و پشتیبانی ، تدارکات مالی و حسابداری فروش وبازار یابی و منابع انسانی حمایت میکنند (Aladwani 2001)
ERP سیستم هایی مبتنی بر کامپیوتر هستند که برای پردازش تراکنشهای سازمان طراحی شده اند و هدف آنها تسهیل برنامه ریزی تولید و پاسخگویی به موقع به مشتریان در محیطی یکپارچه است (O'Leary 2001)
سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان سیستم های اطلاعات قابل تغییری هستند که اطلاعات و فرآیندهای مبتنی بر اطلاعات سازمان رادر درون واحدهای سازمانی و بین‌آنها یکپارچه می نمایند. (Kumar 2002)
تعریف ERP از نظر انجمن تولیدو کنترل موجودی آمریکا به قرار زیر است :
سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان روشی برای برنامه ریزی و کنترل موثر تمامی منابع مورد نیاز برای دریافت ، تولید ، ارسال و پاسخگویی به نیازهای مشتریان در شرکتهای تولیدی ، توزیعی و خدماتی تعریف شده است (Manetti 2001)
اما جامع ترین تعریفی که از ERP می توان بیان کرد و شامل تمامی ابعاد تعاریف فوق باشد عبارت است از :
"سیستم جامعی است که سعی در مدیریت موثر تمام منابع و یکپارچه سازی همه وظایف و بخش های موجود در یک سازمان با ستفاده از یک سیستم رایانه ای واحد که بتواند نیازهای خاص و ویژه را برآورده سازد دارد و این کار با استفاده از یک نرم افزار انجام میشود که به وسیله یک پایگاه داده ای واحد امکان به اشتراک گذاری اطلاعات وارتباط بخش های مختلف را با یکدیگر برقرار می سازد و این نرم افزار شامل تعدادی ماژول است که هریک بخشی از وظایف موجود در شرکت را به عهده دارند. ( شفیعی نیک‌ابادی 1386)
باکمی توجه به مجموعه تعاریف فوق همگی آنها دارای یک وجه مشترک می باشند و آن وجه مشترک درتمامی تعاریف فوق وجود لغت یکپارچه سازی یا یکپارچگی است. یکپارچگی دراین برنامه ریزی عبارت است از استفاده اشتراکی دو یا چند کاربر از اطلاعات یکسان با منبع ذخیره یکسان که این یکپارچه سازی باعث از بین بردن جزایر وماژول های اطلاعاتی شده وموجب فراهم آوردن اطلاعاتی دقیق به موقع و جامع از وضعیت کل سیستم موجود می شود.
این یکپارچه سازی و انسجام در هفت ناحیه در سازمان انجام میشود :
.یکپارچگی در داده ها که موجب جلوگیری از افزونگی ، انباشتگی و تناقض در داده ها می شود.
یکپارچگی در اطلاعات که این اطلاعات ترجمان د اده ها ( داده های پردازش شده ) در حوزه های مختلف است وداده ها نبایستی تناقض داشته باشند تااین یکپارچگی به نحو احسن صورت گیرد.
یکپارچگی در دانش ،دانش در حوزه های مختلف تولید می شود اما یکپارچگی و توازن آن باید با توجه به نیاز در انجام فرایند ها به خصوص در زمان تصمیم گیری حفظ شود.
یکپارچگی در فرآیند که دراینجا بحث ارزشیابی متوازن مطرح می شود وبیان می شود که در زمان های فشار اقتصادی ، جدایی زنجیره ها از همدیگر از همان حلقه های ضعیف شروع خواهدشد.
یکپارچگی در منابع انسانی یعنی وجود یکپارچگی بین تمامی اعضا و دانش آنها و ارتباط آنها با مجموعه فرآیندهایی که تحت مسئولیت خوددارند.
یکپارچگی در سازمان و ساختار که در مبحث مربوط به مهندسی مجدد به طور کامل تشریح میشود.
یکپارچگی در برنامه های کاربردی که تمامی ابزارهاو برنامه های مورداستفاده بایستی پاسخگوی مسئولیتهای محوله باشند ( شفیعی نیک آبادی ،1386)
سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان از یکسری ماژول استاندار تشکیل شده اند. این ماژول ها می توانند به صورت منفرد مورداستفاده قرارگرفته و یا آنکه ترکیبی از این ماژولها برای نیل به اهداف سازمانی در اختیار سازمان قرار گیرد. همچنین عرضه کنندگان سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان سیستم هایی را نیز به صورت سفارشی برای سازمان ها و صنایع خاصی تولید وعرضه می نمایند. پیاده سازی سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان برای سازمان ها میلیون هادلار هزینه به همراه دارد و سازمان های کوچکتر برای راه انداز ی یک سیستم برنامه ریزی منابع سازمان باید تقریبا ده درصد ازدر آمد سالیانه شان راهزینه نمایند.
عرضه کنندگان سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان بیان مینمایند که با راه اندازی این سیستمها هزینه سیستم های اطلاعاتی جزیره ای کاهش یافته و کارایی عملیاتی سازمان افزایش می یابد. از این رو راه اندازی سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان مقرون به صرفه خواهدبود درحال حاضر کاربران این سیستم ها انتظار دارند سیستم هایی در دسترس داشته باشند که نیازهای آنها را پاسخ گو بوده و بتواند سود مناسبی را از سرمایه گذاری های صورت گرفته عاید آنها نماید (Barker ,2001)
از آنچه امروز هویداست می توان به راحتی روزی را پیش بینی نمود که هیچ سازمانی بدون ERP قادر به حیات نباشد زیرا حفظ ارزشها و مفاهیم بنیادی سازمانی و دستیابی به مفاهیمی چون مشتری مداری ، نتیجه گرایی ، مدیریت مبتنی بر فرآیند ، ثبات رهبری و مقاصد توسعه ومشارکت کارکنان ، یادگیری ونوآوری مستمر ، توسعه همکاریهای تجاری و عمل به مسئولیتهای اجتماعی سازمان جز با رویکرد به سیستم های ERP حاصل نخواهد شد. جهان امروز دیگر جایی برای زندگی تک واحدی چه برای انسانهاو چه برای سازمانها باقی نخواهد گذاشت. (F.Robert Jacobs 2006)
وال استریت ژورنال که یکی از معتبر ترین نشریات جهان محسوب می شود در یکی از شماره ها ی اخیر خود به بررسی آینده سیستم های ERP پرداخته است. نویسنده این پروژه - ریسرچمعتقد است که سازمان ها در چند سال اخیر دریافته اند که راهی جز سرمایه گذاری برروی ERPرا ندارند.این واقعیت که یکپارچگی یکی از عناصر بقا در دنیای رقابتی است برای همه به اثبات رسیده و سازمان ها معتقدند به جای اینکه برروی خرید چند سیستم مجزا سرمایه گذاری نمایند ودرنهایت نیز ناچار به سرمایه گذاری برروی فناوری های یکپارچه شونداز همان اول برروی ERPسرمایه گذاری نمایند.
براساس پیش بینی موسسه AMR سیستمهای برنامه ریزی منابع سازمان تا 2011 از رشدی معادل 11 درصد برخوردار خواهند شد و بتدریج بیشتر کسب وکارها به سمت این سیستم ها حرکت خواهندکرد در حقیقت آینده ERP ها به صورت سیستم هایی متمرکز در شرکت های پشتیبانی کننده متصور است که تنهاسازمان ها با اتصال به این سیستم ها خدمات مورد نیاز خود را دریافت می کنند با این اوصاف مطمئنا در سال های آینده نسل های جدیدی از ERP ها وارد بازار می شوند و شاهد روند جدیدی دراین زمینه خواهیم بود.
معماری سیستم ERP معماری و ساختار ERP به گونه ا ی است که یکپارچگی اطلاعات در سطح سازمان را فراهم کرده و جریان روان اطلاعات بین بخش های مختلف سازمان را فراهم می آورد و به کمک فناوری اطلاعات از طریق تسریع و تسهیل اطلاعات ، سازمان و تامین کنندگان را قادر به آگاهی وتامین مایحتاج به موقع میکند که به صورت لایه ای در بخش های سازمان وارد می شود . سطوح اصلی برای ERPعبارتند از :
لایه های عملیاتی که در پایین ترین سطح قراردارند و کشورهای در حال توسعه مانند ایران هم بیشتر به این سطح توجه دارند.
لایه دانش که رسیدن به این لایه سخت بوده ودرکشورهایی همچون ایران هنوز موفق به دستیابی کامل به این سطح نشده اند.
لایه های مدیریتی که بتواند از طریق سیستم های حمایت تصمیم گیری به مدیران کمک کند.
لایه های استراتژیکی و راهبردی سازمان می باشد.
دردولایه ابتدایی کاربران نهایی سیستم معولا کارکنان هستند اما دولایه آخر نشان میدهد که کاربران نهایی مدیران هستند و این که مدیران یک سازمان کاربران نهایی یک سیستم اطلاعاتی باشند نشان دهنده اهمیت و کاربری بالای آن سیستم می باشد ( شفیعی نیک آبادی 1386)
چالرلز مول (2005) در تحقیقات خود لایه های چهارگانه ای را برای سیستم برنامه ریزی منابع سازمان بیان میکند :
هسته ( لایه اصلی و بنیادین ) یک عنصر هسته ای همان پایگاه داده ای منسجم و یکپارچه است و عنصر هسته ای دیگر چارچوب کاری نرم افزار مورداستفاده است.
مرکز ( لایه پردازش ) که منعکس کننده سیستم های مبتنی برتبادل اطلاعات می باشند. قابل ذکر است که سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان پیشرفته وبا محور باز وترکیبی هستند و به عنوان مجموعه ای از سرویس های وب توزیع شده ای به کارگرفته میشوند و مهندسی مجدد فرایندها ونظارت بر فعالیتهای کسب و کار در این لایه صورت می گیرند.
سازمان ( لایه تحلیلی ) که شامل سیستم هایی از جمله SRM ، SCM مدیریت عمر محصول ، مدیریت داده محصول که کمک کننده شرکت برای نوآوریها و حضورموثر در بازارها و کسب وکار الکترونیکی است ، مدیریت چرخه عمر کارمندان که اطلاعاتی یکپارچه از مرحله ورود تا بازنشستگی در جهت مدیریت لیاقتها و شایستگی ها دارد ومدیریت عملکرد شکست که همانند چتری شامل متدلوژی ها ، معیارها ، فرایندها و سیستم های بکار گرفته شده برای نظارت ومدیریت عملکرد کسب و کار یک شرکت است و فراهم کننده یک جنبه کلی از کسب و کار برای مدیریت می باشد.
مشارکتی و تعاون ( لایه سوم کار الکترونیکی ) که شامل ارتباطات و انسجام و یکپارچگی میان سیستم برنامه ریزی منابع سازمان وعوامل خارجی است و شامل (E-commerrce)B2C ، (e-procurement)B2B و (Intrant)B2E و EAL ( که فراهم کننده محاسباتی برای فرایندهای خودکار در سطوح متفاوت IT سیستم ها و سازمان است و به دنبال انسجام اعضا داخلی و خارجی سیستم می باشد و باعث هماهنگی اجزا متفاوتی از SCM و CRM با آخرین سیستم های تکمیل شده ERP می شود) . وجود این لایه ها باعث انعطاف پذیری درانطباق با نیازهای متغیر شرکت های استفاده کننده وحتی قوانین داخلی و خارج از سازمان شده و باعث ایجاد یک حالت فرا شرکتی گردیده است که از طریق اتصال On line باتمامی اعضا در زنجیره در ارتباط می باشیم و به اطلاعات موجود درتمامی زمینه ها دسترسی داشته وثبت اطلاعات از نظر حجم رکورهای اطلاعاتی نامحدود می شود( (Moller 2005
اجزای تشکیل دهنده سیستم های ERP اگر اجزای سیستم های ERPتولیدشده توسط شرکتهای مختلف در این حوزه فعالیت را مورد بررسی قرار دهیم می بینم که این سیستم هادارای چند بخش کلی هستند که تقریبا در سیستم های همه فروشندگان ERP ارائه گردیده است.در یک تقسیم بندی کلی می توان این اجزا را در قالب گروههای زیر مورد بررسی قرارداد :
حسابداری مالی : سیستمی است برای مدیریت اتوماتیک و گزارش دهی مربوط به دفاتر کل حسابهای دریافتنی و پرداختی و سایر موارد مربوط به سیستم حسابداری ونگهداری حسابها
کنترل : برای نگهداری جریان درامد و هزینه های یک شرکت استفاده میشود و بعنوان یک ابزار مدیریتی برای تصمیم گیریهای سازمانی کاربرد دارد.
مدیریت دارایی ها(اموال) : سیستمی است که برای نگهداری اطلاعات مربوط به دارایی ها از جمله خرید ، فروش ، استهلاک و مدیریت سرمایه گذاری در دارایی ها کاربرددارد.
سیستم پروژه : این سیستم جهت برنامه ریزی ، کنترل و نظارت برپروژه های پیچیده و بلند مدت دارای اهداف مشخص وتعریف شده کاربرددارد.
سیستم جریان کار : سیستمی است برای ارتباط ماژولهای کاربردی ERPباابزار ، خدمات و فناوری های مختلف دیگر
راه حل های صنعتی : سیستمی است که ماژولهای کاربردی ERP را با برنامه های کاربردی دیگر که خاص برخی از صنایع از جمله نفت ، گاز، دارویی و بانکداری نوشته شده است ترکیب میکند.
منابع انسانی : سیستمی است کاملا یکپارچه که برای پشتبیانی و برنامه ریزی فعالیت های پرسنل در شرکتها کاربرددارد.
سیستم نگهداری شرکت :این سیستم وظیفه برنامه ریزی نیازمندیهای مربوط به نگهداری از ماشین الات و سایر امکانات موجود در شرکتها بخصوص شرکتهای تولیدی را بر عهده دارد.
مدیریت مواد : این سیستم وظایف مربوط به تدارکات ، انبار مواد ، سفارش مجدد و ... را برعهده د ارد.
مدیریت کیفیت : یک سیستم اطلاعات و کنترل کیفی است که برنامه ریزی کیفیت ، بازرسی و کنترل تدارکات وتولید را برعهده دارد.
برنامه ریزی تولید : برای برنامه ریزی و کنترل فعالیتهای تولیدی یک شرکت کاربرد دارد.این ماژول اجزای فرعی BOM ، مراکز کاری ، ردیابی مواد ،برنامه ریز ی عملیات و فروش ، برنامه کلان تولید (MPS) ، برنامه ریزی نیازمندیهای مواد ،کنترل سطح کارخانه ، سفارشات تولید ، هزینه یابی مواد و...می باشد.
فروش و توزیع : این سیستم بهینه سازی همه وظایف مربوط به فروش ارسال و صدور صورتحساب رادر بر میگیرد . اجزای فرعی این ماژول شامل پشتبیانی قبل از فروش ، پردازش در خواست مشتری ، پردازش اعتبار مشتری، پردازش سفارشات فروش ، پردازش ارسال کالا و سیستم اطلاعات فروش می باشد.
این اجزا می توانند خود دارای اجزای فرعی باشند که برای مقاصد ویژه ای کاربرد دارد که عبارتند از: ساختار سازمانی شرکت ، طراحی چارچوب گزارشات داخلی و خارجی ( جهت ارسال به سازمانهای خارج از شرکت) ، سازمان فروش ،کانالهای توزیع کالا ، سلف سرویس کارمندان ( کارمندان قادرند از طریق اینترنت به اطلاعات خود در سیستم منابع انسانی دسترسی داشته باشند ) ، سیستم MATCHCODE جهت یافتن اطلاعات خاص موردنیاز بااستفاده ا ز ابزارهای جستجو امنیت سیستم و سایر.
ضرورت استقرار ERPدر سازمان
درسالهای اخیر استفاده از سیستمهای یکپارچه سازمانی در راس برنامه های شرکتها قرار گرفته اند مهمترین ابزار پیش روی دراین ارتباط سیستم برنامه ریزی یکپارچه منابع سازمانی ERP است. این سیستم تمام بخشهای شرکت را از طریق جریانی از اطلاعات به یکدیگر مرتبط می سازد و مدیریت مکان و زمان ومنابع را در شرکت برقرار میکند وشرکت رادر بخشهای مختلف از به کارگیری نرم افزارهای مختلف که با یکدیگر ارتباط موثر وهمگام با زمان نیز ندارند بی نیاز می سازد.
پذیرش وکاربرد گسترده سیستم برنامه ریزی منابع سازمان ERP توسط سازمانهای بزرگ و متوسط به عنوان انقلاب ERPتوصیف شده ا ست (Ross 1999) پیاده سازی سیستم ERP مزایای بیشماری را برای سازمانها به ارمغان می آورد .بسیاری از سازمانها به میزان قابل توجهی سیستم مزبور را جایگزین شماری از سیستمهای اطلاعاتی قدیمی کرده اند (Oliver & Romm 2000) این چنین سیستم هایی نوید بخش ارائه یک پاسخ یکپارچه و منسجم به نیازهای اطلاعاتی سازمان درمورد جایگزینی سیستم های اطلاعاتی سنتی می باشد (Bardly 2008) استقرار سیستم های برنامه ریز ی منابع سازمان به لحاظ کیفی به سه دلیل از استقرار سایر سیستم های اطلاعاتی متفاوت است : 1- ERPبر کل سازمان اثر گذار است 2- ممکن است کارکنان فرآیندهای تجاری جدیدی را علاوه بر نرم افزار جدید بیاموزند. 3- ERPنه فقط یک سیستم اطلاعاتی بلکه یک سامانه تجاری است (Milford2000).
سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان ، نرم افزارهایی هستند که داده های موجود در یک سازمان رایکپارچه نموده و به شکل مطلوب و در زمان مناسب در اختیار کاربرانی قرار میدهند که به آن نیاز دارند.این سیستم به تمام افراد یک مجموعه سازمانی حتی اکر میان آنها مرزهای جغرافیایی وجود داشته باشد اجازه میدهد تا با هماهنگی یکدیگر کار کنند ( طیاروقپانچی 1386) ومیزان بالایی از اتوماسیون و یکپارچگی وظایف را بین بخش های فروش ، بازاریابی ، تولید ، عملیات پشتیبانی و لجستیک ، خرید مالی ، توسعه محصول جدید و منابع سازمان ایجاد میکند ( برزگر 1386).
انتظار می رود استقرار سیستم برنامه ریزی منابع سازمان از طریق تهیه اطلاعات دقیق و به موقع در سطح واحد تجاری تصمیم گیریهای مدیریت را بهبود بخشد (Poston 2001) اگر سیستم برنامه ریزی منابع سازمان به درستی و با درنظر گرفتن ملاحظات اقتصادی و سازمانی استقرار یابد افزایش بهره وری سازمان قطعی است. شرکت هایی که در سیستم برنامه ریزی منابع سازمان سرمایه گذاری میکنند از عملکرد قوی تر ومزیت های مالی بالاتری بهره می جویند (Hitt 2002) درواقع ERPزیربنای یک نظام تجاری قدرتمند است که موجب ژرفای اطلاعات عملیاتی و وسعت اطلاعات درمورد زنجیره ارزش می شود (Wagner 2006) بااین وجود استقرار این سیستم ها اغلب سازمان ها را باچالش جدی مواجه مینماید. شواهد زیادی وجود دارد که نشان میدهد بسیاری از پروژه های استقرار در زمان مقرر و در محدوده بودجه تعیین شده پایان نپذیرفته اند (Austin 2003) به عنوان مثال می توان شرکت هرشی را نام برد که در اثر اجرای نادس پروژه 112 میلیون د لاری ERP در سه ماه سوم سال 1999 نوزده درصد کاهش سود را تجربه نمود . شرکت صنایع مایلر در سه ماهه آخر سال 1999 متحمل زیان عملیاتی برابر با 3/5 میلیون دلار شد که ناشی از هزینه های زیادو ناکارا بودن سیستم های ERP بود. دانشگاه ماساچوست وایندیانا نیز کاهش درامد ، هدر رفتن زمان ،هزینه های زیاد وتاخیر ناشی از استقرار نامناسب را گزارش نموده اند (Songini bray 2004).
نکته مهم این است که پیاده سازی یک سیستم ERP بصورت موفق در یک سازمان بسیار مشکل است بگونه ا ی که براساس مطالعاتی که صورت گرفته تاکنون 50% موارد پیاده سازی این سیستم با شکست مواجه شده و در 90% سیستم های پیاده شده موفق ، فراتر از زمان و بودجه مصوب اولیه عمل شده است.اگر چه این ارقام و درصدها متفاوتند امااین پیام را مخابره میکنندکه پروژه های تکنولوژی اطلاعات از جمله ERP در زمره پروژه های پرریسک قرار میگیرند. بنابراین باوجود مزایای بی شماری که پیاده سازی ERP برای سازمان دارد تا زمانی که توجیه لازم برای انجام این کار وجودندارد هیچ سازمانی نباید خود را درگیر آن نماید (Muscatello2006).
درنهایت می توان گفت که سیستم ERPبرروی تمامی جنبه های کسب و کار که شامل ساختارهای سازمانی ( ازجمله میزان کنترل رسمی ، تمرکز ، تعداد لایه های سازمانی ، حیطه نظارت و اندازه سازمان ) فعالیت ها ، فرایندها و محیط اثر گذار می باشند بنابراین برای موفقیت در آینده بسیار ضروری است و راهی برای رشد و حفظ توان رقابتی است و بایستی به اعمال تغییرات به صورت یک فرصتی بالقوه به سازمان نگریسته شود که باعث استاندارد سازی فرآیندهای کاری شود ( شفیی نیک آبادی 1386).
مزایای پیاده سازی ERP پیاده سازی سیستم ERP مزایای بیشماری را برای سازمانها به ارمغان می آورد اما باید توجه داشت که این مزایا و بهبود فرایندهای تجاری سازمان به راحتی قابل دست یابی نیستند. پیاده ساز ی موفق یک سیستم ERP بستگی بسیار زیادی به انتخاب سیستم مناسب ، تامین کننده مناسب ، نحوه ی بومی سازی نرم افزار در سازمان باتوجه به استراتژی فرهنگ و ساختار سازمان ، تعهد و حمایت مدیریت سازمان از پیاده سازی نرم افزار ، شایستگی مشاوران در پیاده سازی نرم افزار ، کنترل پروژه مناسب در طول فرایند پیاده سازی و اتمام پروژه در زمان مشخص ، بودجه پیش بینی شده و مواردی از این دست دارد.
ازاین عوامل که بگذریم پیاده سازی ERP در سازمان مزایای بسیار زیادی را به همراه خواهد داشت که به صورت خلاصه میتوان به موارد زیر اشاره نمود ( کسرایی 1387):
ایجاد یکپارچگی سازمانی : هدف عمده ، یکپارچه سازی تمامی بخشها و جریانهای اطلاعات کارکردی یک شرکت به شکل یک سیستم کامپیوتری واحد که قادر به برطرف کردن تمامی نیازهای سازمان باشد میباشد. دونوع یکپارچه سازی برای سیستم ها وجود داد داخلی و خارجی یکپارچه سازی داخلی عبارت است از یکپارچه سازی بین برنامه های کاربردی یا میان برنامه های کاربردی و پایگاه داده ها درداخل یک سازمان و یکپارچه سازی خارجی به یکپارچه سازی برنامه ها یا پایگاه داده شرکای کاری گفته می شود.
استانداردسازی : فرایندهای سازمانی براساس بهترین تجربیاتی که شرکتهای عرضه کننده نرم افزار از سازمانهای مختلف به دست آورده اند در سیستم ERPاستاندارد می شوند.
مهندسی مجدد فرایندهای سازمانی : از ERPبه عنوان کاتالیزور و یاتسهیل کننده در BRPیا مهندسی مجدد فرایندهای سازمانی نام برده شده ا ست.
تبدیل فرایندهای سازمانی از حالت ضمنی به حالت صریح به علت مهندسی مجددی که در فرایندهای سازمان صورت می پذیرد .
امکان نصب و راه اندازی سریعتر سیستم های مرتبط با ERP در سازمان از جمله ماژولهای مختلف این نرم افزار یا سایر نرم افزارهای کاربردی که از طرف عرضه کنندگان ERPارائه نشده ومخصوص آن سازمان هستند.
امکان و یاتسهیل توسعه سیستمهاو فناوری های جدید مانند سیستم های به هنگام (ITT)
امکان ایجاد همکاریهای تجاری سرمایه گذاری های مشترک ادغام برای سازمانها باهزینه کمتر و بازدهی بیشتر و نتیجه بهتر
تغییر تمرکز از برنامه نویسی کامپیوتر در سازمان به بهبود فرایندها
فراهم شدن زیر ساخت لازم به منظور پرداختن به مدیریت زنجیره ای تامین (SCM) , و مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
توسعه زیر ساخت لازم به منظور وارد شدن به تجارت الکترونیک (E-Business)
حذف فعالیتهای تکراری
ثبت داده های عملیاتی در حین انجام کار
حفظ امنیت نگهداری داده ها به صورت متمرکز و برنامه ریزی شده
دسترسی سریع و به روز به داده ها
کاهش شدید مصرف کاغذ
بهبود تصمیم گیری به دلیل دسترسی به داده های به روز و مناسب
استراتژی های بهره گیری از سیستم ERP
برای بهره گیری از این سیستم هفت استراتژی عمده وجود دارد که می توان به طور خلاصه به آنها اشاره کرد ( شفیعی نیک آبادی ،1386).
نصب و پیاده سازی یک سیستم یا یک بسته نرم ا فزاری کامل بدون اعمال هیچ تغییری در سازمان : دراین استراتژی روش های کار عوض شده و کارکنان در مورد فرایندهای جدید‌آموزش می بینند که این استراتژی سریعترین و کم خطرترین راه بهره گیری است و مهمترین مشکل عمده این استراتژی مقاومت زیاد کارکنان در برابر این تغییرات ناگهانی است.
انتخاب یک محصول خاص از یک شرکت فروشنده و اعمال تغییراتی در آن در جهت تطابق سازی با فرایندهای سازمانی که زمانبری وهزینه بالایی به علت اعمال تغییرات ، دارد و ریسک زیادی رامتحمل می شویم پس بایستی درمورد وضعیت شرکت فروشنده اطمینان حاصل شود اما در این حالت مقاومت کارکنان کمتر خواهدشد زیرا سیستم نرم افزاری براساس فرایندهای جاری تغییر می یابند و فرایندکاری تغییرات خیلی کمی دارند.
گزینش بهترین ماژولها از بهترین بسته های نرم افزاری : در اینحالت به جای اینکه یک نرم افزار کامل خریداری شود از بهترین بسته های نرم افزاری موجود بهترین ماژولها انتخاب می شوند و با هم یکپارچه می شوند. مهمترین مشکل استفاده از این استراتژی زمانبری بالا در انتخاب بهترین ، هزینه بری بالا و ایجاد یکپارچگی و انسجام بسیار سخت بین ماژول های مختلف از شرکت های مختلف است این استراتژی بیشتر توسط سازمانهای بزرگ با سطح درامد بالا اعمال می شود زیرا به کمک این استراتژی به دنبال ایجاد قابلیتهای اضافی در سازمان خود هستند.
گزینش بهترین ماژولهای یک بسته نرم افزاری : در این استراتژی از یک بسته نرم افزاری چند ماژول برای واحدهای سازمانی که ارتباط و یکپارچگی آنها با هم بسیار مهم است انتخاب می شود و فقط در آن چند واحد منتخب پیاده سازی صورت میگیرد.
ایجادسیستم به صورت داخلی : در این استراتژی سازمان خود اقدام به تهیه یک بسته نرم افزاری کامل برای خودش میکند که برای اعمال این استراتژی ، سازمان نیاز به مجموعه ای از متخصصین داخلی و خارجی در گرایشهای مختلف دارد و مهمترین فایده این استراتژی رسیدن به حداکثر تطابق بین سیستم و سازمان می باشد اما از نظر ریسک هزینه سازمان و وجود سختیها در بالاترین سطح در میان دیگراستراتژی های واقع است.
ایجاد سیستم داخلی به همراه ماژول های دیگر شرکت ها : این استراتژی ترکیبی از استراتژیهای قبلی است. دراین استراتژی بخشی از بسته درداخل سازمان تهیه می شود و بخشی دیگر توسط ماژول های دیگر فروشندگان وارد سازمان خواهد شد و این دو باهم یکپارچه می شوند که ریسک و زمانبری کمتری نسبت به استراتژی قبلی دارد اما بامشکل هماهنگی ماژول های داخلی با ماژول های خارج از سازمان مواجه خواهیم بود.
اجاره : دراین استراتژی که ساده ترین نوع استراتژی است یک بسته از شرکتی اجاره گرفته می شود و بایستی درقبال استفاده ماهیانه مبلغی را به شرکت اجاره دهنده پرداخت نماییم. در این استراتژی نمیتوان گفت که ارزانترین روش است زیرابستگی به موقعیت ومیزان هزینه اجاره و نوع شرکت اجاره دهنده دارد.
رایج ترین استراتژی از میان استراتژیهای هفت گانه استراتژی گزینش یک محصول خاص و تغییر وتطبیق آن با سازمان است و استراتژی رایج دیگر پیاده سازی کامل یک سیستم از یک شرکت خاص است و استراتژی ایجاد سیستم به صورت داخلی کمترین کاربرد در میان سازمانها رادارد.بایستی این امر را لحاظ کرد که انتخاب هراستراتژی ، وابسته به اندازه سازمان ، سطح در آمدی آن ، حد پیچیدگی فرایندها و میزان تلاطم و پویایی محیط میباشد.
انتخاب بسته نرم افزاری ERP یکی از مراحل استقرار سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان انتخاب نرم افزار مناسب است. طی فرآیند انتخاب نرم افزار از میان محصولات موجود در بازار موردی که بیشترین انطباق با نیازمندی های سازمان راداشته باشد انتخاب می شود. باتوجه به اینکه نیازمندی های سازمان در زمینه سیستم برنامه ریزی منابع سازمان بسیار تفصیلی و گسترده بوده ومحصولات ارائه شده نیز دارای ویژگی ها و قابلیتهای مختلفی هستند انتخاب نرم افزار در استقرار سیستم مقوله بسیارمهمی می باشد.
سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان درابتدا عمدتا برای سازمان های تولیدی عرضه میشدند. لیکن در حال حاضر تولیدکنندگان این سیستم ها محصولاتی را منطبق بر نیازمندیهای صنایع خاص عرضه نموده اند . هم اکنون کمتر صنعتی را میتوان یافت که سیستم برنامه ریزی منابع سازمان در آن نفوذ نکرده وتوسعه نیافته باشد. در فرآیند انتخاب نرم افزار با توجه به کسب وکار اصلی و نیازمندی های کلیدی سازمان از میان محصولات موجود به جستجو پرداخته و محصول مناسب انتخاب می شود. در مراحل انتخاب نرم افزار بررسی می شود که در محدوده کسب وکار سازمان چه سیستم هایی عرضه شده اند و هر کدام دارای چه ویژگی ها وتوانمندیهایی می باشند بدون گذراندن دقیق مرحله انتخاب نرم افزار این ریسک وجود داد که محصولی نامناسب و غیر منطبق برنیازمندیهای سازمان انتخاب شود که این امر باعث می شود که در مراحل پیاده سازی واستقرار سیستم ، سازمان با مشکلات جدی روبرو گردد. هرچه محصول انتخاب شده با نیازمندی های سازمان انطباق بیشتری داشته باشد تغییرات اعمال شده در سیستم در مراحل آتی کاهش یافته و ریسک پیاده سازی و استقرار سیستم نیز به مراتب کمتر می شود.در صورتیکه کارکردهای سیستم با نیازمندی های سازمان منطبق نباشد باید یا فرآیندهای سازمان راتغییرداد تا با سیستم هماهنگ شود و یا اینکه سیستم را سفارشی نمود تا قابلیت پشتیبانی از فرآیندها را داشته باشد که در دوحالت زمان وهزینه پیاده سازی افزایش یافته و ریسک پیاده سازی سیستم نیز زیاد می شود همچنین در این حالت باتوجه به زیاد بودن حجم تغییرات احتمال مقاومت در مقابل تغییر کارکنان نیز افزایش می یابد ( فتحیان 1384).
خیلی از سازمانهایی که بدون دقت نرم افزار ERP راتهیه می کنند در طی پیاده سازی بامسائل جدی و حادی مواجه میشوند . مسائلی که با ارزیابی اصول ، امکان جلوگیری از آنها وجود دارد . از آنجائیکه فرایند ارزیابی وانتخاب هیچ دو سازمانی یکسان نیست و براساس ویژگیهای داخلی وشرایط خاص سازمانی متفاوت است بررسی کارهایی که دراین زمینه انجام شده است بی فایده نخواهدبود . از آنجا که سیستم های اطلاعاتی به عنوان یکی از مهمترین سیستم های موجود در حوزه علوم کامپیوتر از نقش ویژه واستراتژیکی برخوردار هستند و به همین جهت در سالهای اخیر تحقیقات فراوانی در این زمینه از علوم فنی و مهندسی انجام گرفته است و درحالی که فعالیتهای گسترده ای در زمینه پیاده سازی سیستمهای اطلاعاتی صورت گرفته ولی درزمینه ارزیابی وانتخاب آنها کارهای علمی تحقیقاتی زیادی انجام نشده است ( نیکجو 1386)
شواهد بیانگر این واقعیت تلخ است که تعداد زیادی از سازمانها با وجود صرف بخش زیادی از منابع مالی انسانی و یا زمانی خود برای این سیستم در پیاده سازی موفق و یا بهره برداری اثر بخش از آن ناکام مانده اند. به منظور جلوگیری از اتلاف منابع ارزشمند سازمانی در پیاده سا زی ERP و مهمتر از ان حفظ سازمان در برابر مخاطرات احتمالی پیاده سازی این سیستم لازم است قبل از اتخاذ هر تصمیمی از انتخاب یک بسته نرم افزاری ERP مناسب اطمینان حاصل شود. سیستم های ERP یکی از نیازهای ضروری هر شرکت است تا رقابت پذیری اش رابهبود دهد . برطبق موفقیت پیاده سازی سیستم ERP شرکت میتواند در بازارهای جهانی به مزیت رقابتی دست یابد (Davenport 2003).
دریای سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان بسیار وسیع می باشد و گذر از این دریای پرتلاطم کار آسانی نیست. شرکتهای زیادی وجود دارند که به ارائه محصولات ERPمی پردازند و همه به دنبال جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان قدیمی خود می باشند.طبق تحقیقات به عمل آمده توسط گروه آبردین "25 درصد از 650 سازمان متوسز تحت برسی طی 3 سال اول تصمیم به جایگزینی سیستم های ERP خود گرفته اند " در این تحقیق امده است " ازدیاد سیستم های ERP به طور قابل توجهی منحصر به بروز این استراتژی های جایگزین شده است به طور ی که 40 درصد سازمان ها تمایل به یکپارچه سازی سیستم های متعدد خود در سازمان داشته اند.37 درصد سازمان ها نیز به نیاز نرم افزارهای جهانی و استاندار با قابلیتهای بین المللی اشاره نموده اند (Aberdeen 2007).
پیاده سازی سیستم ERPبه علت پیچیدگی ، هزینه بالا و ریسک های سازگاری یکی از مشکل ترین پروژه های سرمایه گذاری می باشد. شرکتها میلیون دلار هزینه کرده اند و مقدار زیادی ساعت کاری را صرف راه اندازی سیستم های نرم افزاری ERP نموده اند.بنابراین انتخاب دقیق نرم افزار و گزینش یک محصول منطبق بر نیازمندی های سازمان باعث کاهش زمان و هزینه پیاده سازی سیستم شده وموفقیت استقرار سیستم را افزایش میدهد (Yusuf et al 2004).
سابقه تحقیقات و مطالعات انجام گرفتهدر رابطه با ارزیابی آمادگی پیاده سازی سیستم های مختلف مدیریتی تحقیقات مختلفی صورت گرفته است که می توان به مدل هایی همچون مدل رزمی وچندین مدل که درپی خواهد آمد، اشاره کرد .
رزمی و همکاران (2009) محقق بیان می کنند مطالعات گذشته نشان دهنده شکست‌های فوق العاده زیادی در زمینه پروژه های برنامه ریزی منابع سازمانی(ERP) ، می‌باشد از این‌رو انجام ارزیابی در مرحله نخست برنامه پیاده سازی ERP جهت شناسائی ضعف‌ها و مشکلاتی که منجربه شکست پروژه می‌گردد ضروری به نظر میرسد.در ادبیات و نوشته ها هیچ راه حل روشن و عملی ای برای حل این نوع از مشکلات یافت نگردیده است.
در این پروژه - ریسرچنگاه جدیدی از عوامل آمادگی بنگاه جهت پیاده سازی نمودن یک پروژه ERP ارائه گردیده و چارچوب آن توسط فرایند شبکه تحلیلی فازی توسعه داده شده است.شرایط فعلی بنگاه در خصوص پروژه ERP می‌تواند تعیین و تغییرات ضروری قبل از پیاده سازی ERP می‌تواند مشخص گردد. آمادگی پیاده سازی ERP ، به مدیریت پروژه ، موارد سازمانی و تغییر در حوزه و سطوح مدیریت تجزیه گردیده است و پس از یک سری مطالعات وسیع بر روی عوامل موفقیت بحرانی در پیاده سازی ERP، فاکتورهای ارزیابی شناسائی می‌گردند. (Razmi et al,2009).
همچنین می‌توان به مدل محمدی(1385) برای ارزیابی بکارگیری مدیریت دانش اشاره کرد. که ببان می دارد جهت کاهش ریسک پیشنهاد می‌شود سنجش آمادگی برای مدیریت دانش در سازمان انجام شود و برای رسیدن به چنین هدفی ارائه مدل آمادگی سازمانی برای مدیریت دانش اجتناب ناپذیر می نماید. به همین جهت در این پژوهش مدلی مفهومی ارائه و برای سنجش آمادگی یک سازمان بکار برده شده است. بطور کلی در این پژوهش با استفاده از روش تحلیل عاملی تاییدی 5 عامل با 19 شاخص تایید که عبارت بودند از :"فرهنگ سازمانی"، "ساختار سازمانی"، "زیرساخت IT "،"حمایت از تغییر"و"محتوای تغییر". شاخص های فرهنگ سازمانی، اعتماد، همکاری، جوباز و یادگیری از اشتباهات بود. شاخص های ساختار سازمانی، رسمیت گرایی، تمرکز زدایی، کانالهای ارتباطی و کار تیمی بود. شاخص های زیرساخت فناوری اطلاعات شامل شبکه و سخت افزار، کیفیت اطلاعات، انعطاف پذیری و نرم افزارهای کاربردی بود. شاخص های محتوای تغییر، تناسب و ناسازگاری بود و شاخص های مدیریت تغییر آموزش، پاداش و مشارکت کارکنان بود و در نهایت سازمان مورد نظر از طریق این پرسشنامه مورد سنجش قرار گرفت و وضعیت آمادگی آن در ابعاد مختلف از طریق نمودار نشان داده شد. و نهایتاً بر اساس وضعیت سازمان پیشنهاداتی به آن ارائه شد.
مدل انصاری و رحمانی یوشانلویی (1389) در پروژه - ریسرچای تحت عنوان " شناسایی و بررسی آمادگی بکارگیری مدیریت دانش" بیان می کنند امروزه، منبع اصلی برای افراد وکل اقتصاد، دانش است. برجسته ترین عاملی که کار مدیران و کارکنان دانشی را در پیش بینی راهبردها و جهت گیری های کلان پیشرفت و توسعه در سازمان ها پیچیده و مبهم ساخته، سرعت رشد انفجاری رشد دانش بشر است. لذا، سازمان‌ها در پی شناسایی عوامل موثر، سنجش و بسترسازی به منظور ایجاد مدیریت دانش برآمده‌اند تا به‌موقع، از منابع دانشی خود و محیط پیرامون بهره‌برداری کنند. هدف آنها از این تحقیق با مفروض داشتن پنج عامل فرهنگ سازمانی، ساختار سازمانی، استراتژی و رهبری، تکنولوژی اطلاعات و منابع انسانی در پی شناسایی و بررسی وضعیت هر یک از این عوامل در کتابخانه های شهر تهران برای بکارگیری مدیریت دانش به منظور توجه و تقویت عوامل ضعیف‌تر بوده است. در این پروژه - ریسرچبرای روایی از نظرات خبرگان، اساتید و مشاوران و برای پایایی ابزارتحقیق یعنی پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شد. فرضیه‌های تحقیق با آزمون دوجمله‌ای وt- استیودنت تست گردید و در نهایت، برای نشان دادن میزان آمادگی از نمودارهای راداری استفاده شد. تمامی فرضیات مربوطه رابطه مثبت عوامل با بکارگیری مدیریت دانش تایید و از نظر آمادگی فرهنگ (3.45)، استراتژی و رهبری (3.041)، ساختار سازمانی (3.15)، زیر ساخت تکنولوژی اطلاعاتی (04/3)، منابع انسانی (3.3) هر کدام نیاز توجه به یکی از شاخص های عوامل دارد
چون در این تحقیق ارزیابی آمادگی براساس عوامل حیاتی و سیستم های برنامه ریزی منابع سازمانی صورت خواهد گرفت نیاز است در رابطه با سیستم برنامه ریزی منابع سازمانی و عوامل حیاتی صورت گرفته جستجوی کاملی صورت گیرد با توجه به بررسی جستجوهای انجام شده، تحقیقات مختلفی انجام شده است که عبارتند از .آلانبای، محقق ترکیه ای(2005) برای انتخاب سیستم برنامه ریزی منابع سازمان با مطالعات میدانی و مشاهدات به یکسری معیار ارزیابی رسید که می توان آنها را در سه گروه معیارهای مربوط به فروشندگان، معیارهای مربوط به کاربران و معیار های فنی و تکنولوژیکی طبقه بندی کرد. همچنین در بعضی از وب سایت ها به سازمانها کمک می شود تا نرم افزاری تائید شده را برای برطرف کردن نیازهایشان انتخاب کنند. چان چین وی و همکارانش در سال 2004 با استفاده از MADM چهارچوب مفهومی جدیدی برای انتخاب ERP مناسب ارائه دادند. یکسال بعد چان چین وی و همکارانش با بهبود مدل قبلی خود یک رویه سیستماتیک برای ساختار هدفمند انتخاب ERP ارائه کردند. مدل ارائه شده جکیوز وروایل و همکارانش، فرایند تهیه و خرید نرم افزارERP را در 6 مرحله برنامه ریزی، جستجوی اطلاعات، انتخاب اولیه، ارزیابی گزینه ها، برگزیدن و در نهایت مذاکره تشریح می‌کند. سی استفانو ضمن تاکید فراوان به اهمیت انتخاب ERP مناسب، یک چهارچوب مفهومی برای ارزیابی نرم افزار ERP پیشنهاد داد. سی استفانو معتقد بود که برای ارزیابی و انتخابERP دو گروه معیارهای استراتژیکی و عملیاتی را باید در نظر گرفت. همچنین لی لانگ نیز یک سیستم پشتیبانی تصمیم ‌با در نظر گرفتن معیار های کمی وکیفی مختلف برای انتخاب مناسب ترین سیستم تولید یکپارچه کامپیوتری طراحی کرد. در پژوهش وی فرایند انتخاب سیستم تولید یکپارچه کامپیوتری در چهار مرحله با استفاده از فرایند تحلیل سلسله مراتبی و دانش‌گرفته شده از داده ها و اطلاعات یک پایگاه داده صورت گرفت و در فرآیند ارزیابی معیارها از نرم افزار اکسل استفاده شد .
در کار تحقیقاتی دیگری که بسیار دقیق انجام شده است، ویژگیها و فاکتورهای حائز اهمیت ماژولهای ERP و بخشهای مختلف آن با جزئیات کامل به تفکیک هر بخش معرفی شده است و شامل ماتریس های مقایسات ارزیابیERP است که خبرگان در مورد تک تک این زیر معیارهای جزئی نظر داده اند. همچنین در مطالعات دیگری که توسط تانس و بورگن انجام شده است، بخشهای مختلف سازمان، انتظارات و معیار های خاصی که از ERP در دپارتمان خود می خواهند و بسیار ویژه و خاص دپارتمان خودشان می باشند را لیست کرده اند، مثلا" در بخش منابع انسانی اینکه چه اطلاعاتی از پرسنل باید در سیستم لحاظ شود به عنوان یک معیار مشتری مدار مطرح شده است. ژاویر برگس و همکارانش هم یک روش پیشنهادی برای انتخاب ERP از طریق ویژگیهای سیستم و ترجمه نیاز های کاربران به احتیاجات سیستم ارائه دادند. کار آنها براساس همکاری های قبلی و موفقیت آمیزشان با سازمان های سایز متوسط در زمینه انتخاب بسته های نرم افزاری صورت گرفته است. گسترش انفورماتیک در یکی از کاملترین مدلهای انتخابERP ضمن اشاره به اهمیت وجود فرآیند سیستماتیک انتخاب برای افزایش مزیت های رقابتی و رفع نقاط ضعف موجود سازمانی به منظور ایجاد بستر و پایه ای مناسب برای موفقیت در مرحله اجرا و نیز دستیابی به حداکثر میزان برگشت سرمایه، یک مدل 10 مرحله ای پیشنهاد می کند.
در رابطه با عوامل موفقیت پیاده سازی سیستم های برنامه ریزی منابع سازمانی نیز مطالعات چندی انجام گرفته است که می توان از جمله به مطالعه مدلهای ناه و کوانگ(2001)، آمبل و دیگران(2003)، زئیری(2003)، سومرز و نیلسن(2003)، المشعری و دیگران(2003)، هالند و لایت(1999)، لوئیز و جنی(2000)، لاین (2001)، سایت بوکر (2002)] و استیوز و پاستور(2001) در زمینه عوامل بحرانی موفقیت در پیاده سازی سیستمهای برنامه ریزی منابع سازمان ، تجزیه و تحلیل این مدلها و ترکیب آنها اشاره کرد(علی زاده و حنفی زاده، 1384).
با مطالعه جدول مدل های فوق می توان نقاط ضعف هر کدام از مدلهای یاد شده را به شرح ذیل بیان کرد:

user6-739

2-1-2-3-عوامل مؤثر در بروز استرس25
2-1-2-4- شاخصه های عوامل فیزیکی استرس26
2-1-2-4-1-صداهای ناهنجار26
2-1-2-4-2- صداهای هنجار ( موسیقی)26
2-1-2-4-3-درجه حرارت27
2-1-2-5-شاخصههای عوامل کاری27
عنوان صفحه
2-1-2-5-1- تضاد نقش27
2-1-2-5-2- ابهام نقش ( ابهام در کار) 27
2-1-2-5-3- حجم زیاد کار27
2-1-2-6- شاخص های عوامل گروهی در کار28
2-1-2-6-1- فقدان اتحاد28
2-1-2-6-2- نبود حمایت گروهی28
2-1-2-7- شاخصههای عوامل کارراهه29
2-1-2-7-1- بازنشستگی29
2-1-2-7-2- حد بهینه استرس29
2-1-2-8- نشانههای استرس30
2-1-2-8- منابع استرس شغلی31
2-1-2-8- 1- استرس های ناشی از شغل33
2-1-2-8- 2- استرس های ناشی از مسائل اجتماعی34
2-1-2-8- 3- استرسهای ناشی از شرایط خانوادگی34
2-1-2-8-4-مهاجرت35
2-1-2-9- علائم استرس35
2-1-2-9-1- علائم جسمانی35
2-1-2-9-2- علائم روانی و رفتاری36
2-1-2-10- پیآمدهای ناشی از استرس شغلی38
2-1-2-11- نظریهها و الگوهای استرس40
2-1-2-11-1- نظریه روان تحلیل گری40
2-1-2-11-2-نظریه ضعف جسمانی41
2-1-2-11-3-نظریه تکوین و تعادل خودکار41
2-1-2-11-4-نظریه پردازش اطلاعات42
2-1-2-11-5-الگوی فرهنگی اجتماعی42
2-1-2-11-6-الگوی مذهبی43
2-1-2-11-7-الگوی روان تنی44
عنوان صفحه
2-1-2-11-8-الگوی واکنش حفاظتی45
2-1-2-11-9-الگوی پاسخ فیزیولوژیکی46
2-1-2-11-10-الگوی بیوشیمی47
2-1-2-11-11-الگوی دوهرنوند48
2-1-3-عوامل مؤثر بر انتخاب سبک های مقابله 51
2-1-3-1-تحول من52
2-1-3-2-کارآمدی52
2-1-3-3- خوش بینی52
2-1-3-4-احساس یکپارچگی53
2-1-3-5-مکانیسم های دفاعی54
2-1-3-6-توانایی حل مسئله55
2-2- پیشینه پژوهش56
2-2-1- پژوهش های خارجی56
2-2-2- پژوهش های داخلی58
2-3-نتیجه گیری و جمع بندی59
2-4- مدل مفهومی پژوهش60
فصل سوم: روش پژوهش
3-1- مقدمه63
3-2- روش پژوهش63
3-3- جامعه آماری64
3-4- نمونه و روش نمونه‌گیری64
3-5- ابزار پژوهش 65
3-5-1- مقیاس عوامل استرس زا 65
.3-5-2- مقیاس راهکارهای مدیریت استرس65
3-6- روایی و پایایی مقیاس‌ها66
3-6-1-روایی و پایایی مقیاس عوامل استرس زا 66
عنوان صفحه
3-6-2- روایی و پایایی مقیاس راهکارهای مدیریت استرس 67
3-7- روش جمع آوری اطلاعات 68
3 – 8 - روش تجزیه و تحلیل داده‌ها68
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌‌ها
4- 1- مقدمه 70
4-2- یافته‌های پژوهش70
4-2-1- سوال اول: عامل استرس زای غالب از دیدگاه مدیران مدارس متوسطه
شهرستان بندر ماهشهر کدام است؟70
4-2-2- سوال دوم: راهکار غالب مدیریت استرس مدیران مدارس متوسطه شهرستان بندر
ماهشهر کدام است؟71
4-2-3- سوال سوم: آیا بین عوامل استرس زا و راهکارهای مدیریت استرس در بین
مدیران مدارس متوسطه شهرستان بندر ماهشهررابطه وجود دارد؟ 72
4-3- جمع بندی75
فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری
مقدمه77
5-1- بحث و نتیجه گیری77
نتیجه گیری نهایی81
5-4-محدودیتها82
5-4-1- محدودیت‌های اجرایی82
5-4-2- محدودیت‌های پژوهشی83
5-5-پیشنهادها83
5-5-1-پیشنهادهای کاربردی83
‌5-5-2-پیشنهادهای پژوهشی84
عنوان صفحه
منابع و مأخذ
منابع فارسی85
منابع انگلیسی 87
پیوست91
فهرست جدول ها
عنوان صفحه
جدول شماره1.تعاریف استرس23
جدول شماره2.منابع گوناگون ایجادکنندهی استرس32
جدول شماره‌ی (3-1): توزیع نمونه پژوهش بر حسب ویژگی‌های جمعیت شناختی64
جدول شماره‌ی (3-2): توزیع گویه‌ها و روش نمره‌گذاری مقیاس عوامل استرس زا65
جدول شماره‌ی (3-3): توزیع گویه‌ها و روش نمره‌گذاری مقیاس راهکارهای مدیریت استرس66
جدول شماره‌ی (3-4): طیف ضرائب همبستگی و آلفای کرونباخ مقیاس عوامل استرس زا67
جدول شماره‌ی (3-5): طیف ضرائب همبستگی و آلفای کرونباخ مقیاس راهکارهای
مدیریت استرس67
جدول شماره (4-1): میانگین و انحراف استاندارد عوامل استرس زا در بین مدیران مدارس
متوسطه شهرستان ماهشهر71
جدول شماره (4-3): میانگین و انحراف استاندارد راهکارهای مدیریت استرس در بین مدیران
مدارس متوسطه شهرستان ماهشهر72
جدول شماره (4-5): نتایج ضریب همبستگی متغیرهای تحقیق (ابعاد عوامل استرس زا و راهکارهای مدیریت استرس74
فصل اول
144399026543000
مقدمه
1-1-کلیات
بدون شک ترقی و تعالی هر جامعه در گرو برخورداری از یک نظام آموزشی پویا و اثربخش است و به همین جهت پرداختن به مسائل نهادهای آموزشی و تلاش برای تقویت و شناسایی عناصر کلیدی در موفقیت و شکست آنان ضروری می باشد. نهادهای آموزشی از جمله مدارس، سیستمی اجتماعی هستند که حیات وپایداری آن ها به وجودپیوندی قوی بین اجزا وعناصر تشکیل دهنده آن وابسته است. یکی از مهمترین، گرانترین و با ارزشترین عناصر و اجزاء مدارس نیروی انسانی میباشد که در میان دیگر عوامل به عنوان حیاتی ترین عنصر استراتژیک و اساسی ترین راه برای افزایش اثربخشی و کارایی سازمان محسوب شده (روپک، 2000) و همچنین نقش اساسی در رشد، پویندگی و بالندگی یا شکست و نابودی سازمانها ایفاء می‌کند. از جمله مؤلفه‌هایی که بر بهبود و اثربخشی عملکرد افراد در مدارس تأثیر گذار است میزان استرس حاکم بر رفتار آنان است. استرس یک مشکل رایج در میان اکثریت مردم است. انسان در زندگی اجتماعی هر نقش و جایگاهی که داشته باشد نسبت به آن نقش و جایگاه دغدغه فکری و فشار عصبی دارد منتهی میزان آن در افراد مختلف متفاوت است و اثرات متفاوتی بر عملکرد و فعالیت های آنان میگذارد به هر حال استرس از لحاظ اینکه اثرات سویی بر عملکرد و فعالیت های مدیران مدارس می گذارد در تحقیقات مربوط به مدیریت مدارس مورد توجه است. ارتقای بهداشت روانی محیط کار به عنوان یکی از مهمترین ابعاد توسعه وبهسازی منابع انسانی بوده و در چند دهه اخیر توجه سازمانها به نیروی سالم جسمی و فکری در موسسات اقتصادی، خدماتی، آموزشی و صنعتی در بالا بردن سطح بهرهوری تاثیر بسزایی دارد. پژوهشهایی که در چند دهه اخیر انجام شده است نشان میدهد که عامل فشار روانی همواره در سازمانها رو به رشد بوده است. از سوی دیگر محققان دریافتهاند که این عامل اثرات فراوانی بر عملکرد و فعالیتهای اعضای سازمان دارد. مدیران، کارمندان و ارباب رجوع سازمان تحت تأثیر این فشار دچار حالات روانی خاصی شده و دست به رفتار و اعمالی میزنند که نتایج آن مستقیماً در بازدهی سازمان منعکس میشود. امروزه اکثر مدیران در کشورهای صنعتی از عدم بهداشت روانی کارمندان خود به ویژه در آن حدی که مربوط به استرس میشود نگران هستند. بنابراین واضح است که اثرات زیانبار فشارهای عصبی تنها در مبتلا کردن افراد به مرضهای روحی و جسمی نیست بلکه فشارهای عصبی، تأثیر بسیار زیانبخشی بر عملکرد مدیران و کارکنان نیز دارد.
در سازمانهای آموزشی مدیران تحت تأثیر فشار عصبی دچار حالت روانی خاصی می شوند و دست به رفتارها و اعمالی می زنند که مستقیما در بازدهی سازمان اثر منفی دارد، استرس های بوجود آمده حاد نیروی مدیران مدارس را ضایع میکنند و هدف سازمان (مدرسه) را دستخوش تزلزل میسازد، افرادی که دچار فشار عصبی می‌‌‌شوند و توان مقابله با آن را ندارند از جهات جسمانی، روانی و رفتاری دچار آسیب می شوند و به این ترتیب است که فشار عصبی در سازمان های آموزشی همچون آفتی است که نیروی انسانی را تهدید می‌‌‌کند. و فعالیتها و تلاش ها را عقیم می سازد (الوانی، 1385)
1-2-بیان مساله:
با پیچیده تر شدن روزافزون جوامع امروزی، به طور حتم رسالت سازمان ها در جهت برآورده شدن انتظارات جوامع، حساس تر و با اهمیت تر می‌شود. آنچه که امروزه در بین اهل فن به اتفاق نظر، به یقین تبدیل شده است، نقش اساسی انسان به عنوان گرداننده اصلی سازمان‌ها است. انسان‌ها هستند که به کالبد بی روح سازمان‌ها، جان میبخشند و عملا تحقق اهداف را میسر میکنند. بنابراین کارکنان و مدیران ارزشمندترین سرمایه هر سازمان به شمار میآیند و عملکرد هر یک از آنان در عملکرد کل سازمان تأثیر گذار است (مهمانفر،1384). توجه به نیروی انسانی در سازمان ها در طی سالهای اخیر بخش عظیمی از زمان و سرمایه سازمان های پیشرو را به خود اختصاص داده است (فانی و عرب کلمری، 1384). در واقع در جهت بهبود عملکرد سازمان، ناگریز به توجه عمیقتر به کارکنان و عوامل مؤثر بر عملکرد آنان هستیم؛ که در حقیقت عواملی چون رضایت شغلی، تعهد سازمانی، خلاقیت، استرس، تعارض و ... بر عملکرد کارکنان تأثیر گذارند (مهمانفر، 1384). در این تحقیق عوامل استرس‌زا در بین مدیران مورد توجه قرار گرفته است. استرس یا فشار روانی شایع ترین، فراگیرترین و مخربترین نیروی موجود در جامعه امروزی ماست. بدین جهت بخش مهمی از زندگی که استرس فراوانی را برای انسانها ایجادمی‌کند"شغل" آنهاست (میقانی، 1380).
به زعم گملچ و چن عوامل استرس زا برای اغلب مدیران وجود دارد ولی موفقیت مدیران، به شناخت، کنترل و مدیریت این عوامل بستگی دارد. مدیرانی که تحت فشار استرس زیادی هستند معتقدند که کنترلی بر اوضاع ندارند و نمی‌‌توانند شرایط اضطرابزا را تغییر دهند اما در واقع در بسیاری از مواقع قدرت ایجاد تغییرات لازم برای غلبه بر فشار عصبی را دارند. (گملچ و چن ، 1375)؛ الوانی نیز معتقد است که برای ایجاد تحرک و تلاش در بین مدیران مدارس مقداری فشار عصبی (استرس) لازم است. اما باید این نکته را خاطر نشان کرد که استرس شدید و طولانی نیروی مدیران را از بین می‌برد، هدف سازمان را دستخوش تزلزل می سازد و مدیران مدارس از جهات جسمانی، روانی و رفتاری دچار آسیب می شوند (الوانی، 1375). لذا شناخت عوامل ایجادکننده استرس در جهت کاهش آن ضرورت می‌یابد. در کل عوامل استرس زا شامل: عجله کاری: در این موقعیت فرد احساس شدیدی از فوریت زمان داشته و تمایل به سرعت عمل در مقابل زمان دارد. شخص احساس می‌کند که ضرورت دارد عجله کند حتی در مواقعی که دلیلی برای عجله کاری ندارد. این تمایل فرد را به علت عجول بودنش، بیماری عجله نامیده می‌شود. رقابتی بودن: دراین موقعیت فرد روحیه تهاجمی بی مورد از خود بروز میدهد. به رقابت با دیگران افراط می‌کند و با دیگران شوخی و مزاح نمی‌کند. این رفتار پرخاشگرانه شخص در اثر گسترش ناکامی‌های جزئی و خشونت‌های ساده ایجاد می‌گردد. (صعوبت کار)، حرص زدن: این نوع رفتار اشاره به تمایل فرد برای انجام دو یا چند وظیفه همزمان در زمان‌های نامناسب دارد و معمولاً باعث اتلاف زمان می‌شود که ناشی از ناتوانی فرد در انجام وظایف است. انجام کار بدون برنامه ریزی مناسب: این رفتار اشاره به تمایل فردی دارد که واقعاً بدون اینکه چگونگی نیل به موفقیت و رسیدن به نتایج مطلوب را بداند با دست پاچگی دست به اقدام میزند. نتیجه چنین رفتاری منجر به عدم توفیق در کار میگردد و یا اگر کار صورت پذیرد با خطاهای فراوانی همراه خواهد بود که نهایتاً منجر به اتلاف زمان و انرژی و سرمایه میگردد (مقیمی، 1390) . محیط فیزیکی: از عوامل بارز استرس مربوط به شرایط فیزیکی محیط کار میتوان به درجه حرارت، باد، باران وتغییرات آب وهوا اشاره کرد. علاوه برآنها در شهرهای شلوغ مسئله ترافیک و سر و صدای وسائل نقلیه می‌‌توانند برای مدیران استرس ایجاد کنند. سروصدای معلمان – شاگردان درکلاس ورزش، زنگ تفریح و دفترمدرسه ایجاد فشار عصبی است. و اثرات جانبی همچون سرگیجه، افت کارکردهای معده مشکلات بینایی، خستگی، سردرد وحالت تهوع ایجاد می‌کند این اثرات به نوبه خود موجب ضعف عملکرد شغلی کادر اداری و آموزشی میشوند .گملچ وچن هشت عامل ایجاد کننده فشارعصبی مربوط به شرایط فیزیکی محیط کار ذکرکرده‌اند این عوامل عبارتند از: 1-دفترکار بی نظم وآشفته باشد 2-وقتی که دفترکار بسیار سرد ویا بسیار گرم باشد 3-وقتی که نور کافی باشد 4- وقتی که دفترکارخیلی پر سروصدا باشد 5-وقتی که تلفن‌های مکرر و سایر مزاحمتها غالبا کار مدیر را قطع می‌کنند 6-وقتی که دفترکار به روی مراجعین اتفاقی باز باشد .7-وقتی که تجهیزات دفترکار کهنه و غیرقابل استفاده باشد. (گملچ وچن ، 1375). تضاد شغل: عوامل فشارعصبی در مدیران مختلف واکنشهای متفاوتی ایجاد می‌کند. آمادگی مدیران برای تحمل استرس توسط خصایص ژنتیک و رشدی آنها تعیین می‌شود. برای مشخص شدن رابطه خلق و خوی افراد با آسیب پذیری آنان در برابر بیماری‌های مرتبط با فشار عصبی پژوهش‌های زیادی صورت گرفته است. حل و فصل تعارض بخش بسیار مهمی از شغل مدیر است زیرا زمانی که افراد درکنار هم و در یک محیط سازمانی کار می‌‌‌کنند سروکله فشار عصبی هم پیدا می‌شود. گملچ و چن ده عامل ایجاد فشار عصبی مربوط به ویژگی‌های شخصی مدیران را ذکر کرده‌اند. عبارتند از: 1- مدیر اغلب کارها را باهم انجام می دهد .2-محول کردن تکالیف به دیگران برای مدیر دشوار است چون آنها نمی‌‌توانند کارها را به خوبی او انجام دهند 3 - وقتی کسی در بیان منظور خود کند است میان صحبت او می دود و اورا وادار می‌‌‌کند تا هر چه سریع تر حرف خودش را بزند. 4- مدیر وقتی آنکه هست را با آنکه امید داشته باشد مقایسه می‌‌‌کند غالبا دلسرد می‌شود 5- اغلب احساس می‌کند که چون بی لیاقت است نتوانسته است به بلند پروازی‌هایش دست یابد.6- اغلب تمرکزطولانی برروی فعالیت‌ها (بیش از ده دقیقه) برای مدیر دشوار است. چون محدودیت های زمانی زیادی وجود دارد. 7- غالبا احساس می‌کند باید موفق شود چون قبلا موفق نبوده است و حالا همین انتظار را از او دارند. 8- غالبا تصور می‌کند که این دلیل موفق است که کارها را سریع تر از دیگران انجام میدهد. 9- در مور د جزئیات شغلش دقت زیادی به خرج میدهد (گملچ وچن، 1375). ابهام نقش: مبهم بودن شرح وظایف، حضورتمام وقت درفعالیتهای مدرسه، درخواست‌های متعارض مقامات اداره، مسئولیت‌های نامشخص، ارسال به موقع گزارش‌ها واسناد اداری، لزوم مکاتبات فراوان مسائل انضباطی دانش آموزان، سروصدای ناشی از خیابان، انجام دادن کارهای غیر ضروری، حضور در جلسات مدرسه و اداره، تخلفات کارکنان مدرسه، عدم اعتماد میان مدیران و کارکنان مدرسه، عدم درک اهداف و مقاصد آموزش و پرورش از سوی کارکنان در سرنوشت کارکنان مدرسه، لزوم آمادگی دائم برای سخنرانی، عدم حضورکافی در میان اعضای خانواده، غفلت از مسائل خانوادگی و اعضای خانواده، لزوم رقابت و تلاش برای عملکرد شغلی بهتر .احساس گناه در مقابل همسر، عدم تحقق اهداف شخصی، انجام ندادن کارهای مربوط به منزل، از دست دادن فرصت انجام کارها، عدم آگاهی از چگونگی انجام صحیح وظایف، لزوم فراگیری ضوابط و آیین نامههای اجرایی مربوط به نظام جدید آموزش متوسطه، سرزنش ها و توقعات فراوان مقامات اداری و نظارت بر همه کارکنان مدرسه و دانش آموزان .
بدیهی است که استرس بخش جدایی ناپذیر زندگی بشر است ، بنابراین لازم است که تمامی افراد با راهها و راهبردهای مقابله با آن آشنا باشند. با شناخت عوامل ایجادکننده استرس می توان زمینه مقابله با آن را مهیا کرد. صور مختلف حمایتهای اجتماعی، زمینه را برای بازداری و کاهش مشکلات عاطفی و روانی فراهم می‌کند. شدت واقعه تنش زا، نوع آن، ویژگی های شخصیتی فرد، سن و تجارب گذشته، از مهمترین متغیرهایی هستند که در اتخاذ روش مقابله تأثیر دارند. در واقع راهکارهای مـدیریت استرس (فـردی):روش‌هایی است که هر فرد برای کاهش استرس خود بکار می‌گیردکه براساس نظر(مقیمی، 1390) شامل مواردی از قبیل: ایجاد حس خوش بینی: خوش بینی و بدبینی دو سبک فکری هستند که افراد برای بیان حوادث خوب و بد در زندگی خود از آنها استفاده میکنند. بدبینی باعث افسردگی، مشکلات در زمینه سلامت فیزیکی و کاهش موفقیت فرد می‌شود. در مقابل دیدگاه خوش بینی، سلامت فیزیکی و احتمال موفقیت فرد را افزایش میدهد. بنابراین برای از بین بردن استرس مضر یکی از راه های مهم ایجاد حس خوش بینی در افراد است.
مدیریت زمان: سنگینی و زیادی حجم کار یک عامل مهم استرس آور است که منجر به ایجاد فشار زمانی در فرد می‌گردد. مهارتهای مدیریت زمان می‌‌تواند به کارکنان کمک کند تا بتوانند از زمان بطور مؤثر و کارا استفاده نمایند. در مدیریت زمان کارها برنامه‌ریزی می‌شود و برای آنها تعیین اولویت می‌گردد. که این باعث کاهش فشار زمانی می‌شود و نهایتاً استرس را در افراد کاهش میدهد. فعالیتهای تفریحی: فعالیت‌های تفریحی فرصتی را برای استراحت کارکنان فراهم می‌آورد تا افراد از آن لذت ببرند که این فعالیت‌ها می‌‌تواند بصورت کار متعادل یا فعالیت غیرکاری باشد. ورزش بدنی: ورزش کردن باعث انعطاف در ماهیچه ها و عضلات افراد می‌شود که این به نوبه خود در کاهش استرس بسیار مفید است. بدن را در حالت استراحت قرار دادن: یکی از راه های کاهش استرس این است که فرد خود را بر روی یک صندلی رها کند و بدنش را شل کند.
رژیم غذایی: خوردن بعضی خوراکی ها باعث کاهش استرس می‌شود و بعضی خوراکی ها استرس در افراد را افزایش میدهند. افراد با مراجعه به پزشک می‌‌توانند دستورات غذایی برای کاهش استرس را دریافت نمایند. دیگران را سنگ صبور قرار دادن: در بعضی مواقع بیان مشکلات برای دیگران می‌‌تواند استرس در افراد را کاهش دهد (مقیمی، 1390).
توجه به جنبههای اجتماعی و حرفهای هویت انسان، ما را به اهمیت و نقش ویژه شغل در سازگاری آن با خود، دیگران و اجتماع واقف میسازد و از این نظر عوامل استرس زا و رضایتساز ناشی از شغل می‌‌تواند راهگشای ما در کشف و تعیین زمینههایی گردد که باعث افزایش بهداشت روانی فرد به عنوان موجودی سازگار با خود باشد، موضوع فشار روانی ناشی از زندگی و کار در میان متخصصان آموزشی، بهداشت و سایر کسانی که مسئولیت اجتماعی مردم را بر عهده دارند، بسیار رایج بوده و در رأس امور قرار دارد. مطالعات بسیاری نشان دادهاند که تقریباً در تمامی مشاغل استرس وجود دارد. لیکن میزان و اثرگذاری آن به لحاظ تفاوت در نقش استرس و خصوصیات شخصی افراد در مشاغل مختلف متفاوت است. استرس در شغل مدیریت آموزش مدارس، کارایی حرفهای مدیران را در برابر مخاطبین خود، یعنی دانشآموزان که بخش عظیمی از جمعیت را تشکیل میدهد پایین میآورد، فشار عصبی ضمن کاهش بازدهی کار مدیران لذت زندگی را از آنان سلب کرده و علاوه بر آن بر بازده کل نظام آموزش اثر منفی گذارد.
در حقیقت یکی از عارضه های جدید زندگی به سبک مدرن، وجود استرس در محیط کار است. در زندگی تمام افراد که در یکی از مشاغل موجود در جامعه فعالیت میکنند، استرس وجود دارد، و این استرس به شکل های گوناگون به آنها فشار وارد میآورد (جزنی و همکاران، 1389)؛ شناسایی منابع و عوامل موثر بر بروز استرس شغلی در یک سازمان، می‌‌تواند به مواجهه هر چه بهتر با این پدیده کمک رساند. هدف از این پژوهش نیز شناسایی منابع ایجادکننده استرس در بین مدیران مدارس متوسطه شهرستان بندماهشهر است. و پیشنهاد راهکارهایی برای مدیریت استرس در مدارس و بین مدیران می باشد.
1-3-اهمیت و ضرورت پژوهش:

مدیران امروزه با افزایش مداوم وظایف شغلی در محیط کار روبرو هستند این در حالی است که اوقات بیشتری را صرف کار می‌کنند و این موجب وارد آمدن فشار بیش از اندازه بر آنان می شود. امروزه انتظارات از مدیران در درون و بیرون این سیستم اجتماعی بسیار زیاد شده است و آنها دائماً تحت فشار کاری هستند. این فشار احتمالاً آنها را بیش از پیش تحت تأثیر قرار می دهد سلامت و آسایش شخصی آنان را به خطر می اندازد آنان را دچار استرس میکند و در اثر فشارهایی که بر آنان وارد میشود پس از مدتی از توان و انرژی این نیروی مهم کاسته می‌شود و به همین خاطر ممکن است از کارایی و اثربخشی آنها نیز کاسته شود. در واقع استرس اگر ادامه داشته باشد موجبات واماندگی و فرسودگی آنان را به وجود میآورد (مورهد و گریفین، 1382) لذا برای مواجهه با این مشکل باید به دنبال راهکارهایی برای مدیریت استرس بود .
امروزه استرس یکی از مشکلات انسان ها به ویژه در کشورهای در حال رشد و پیشرفته است و شناخت علل و عوامل به وجود آورنده این مشکل و ارایهی نتایج و راهکارهای مناسب برای پیشگیری و درمان آن، ذهن افراد زیادی را به خود مشغول کرده است. مدیران مدارس ازجمله افرادی هستند که در سازمانهای گوناگون با این پدیده روبرو هستند و از آن رنج می برند. بررسی استرس شغلی به دو دلیل ضروری است: نخست آنکه بی توجهی به استرس شغلی می تواند آسیبهای فراوانی به توان منابع انسانی یک سازمان وارد نماید و پیامدهای منفی مانند کاهش تولید را به بار آورد. دوم آنکه اگر استرس شغلی به درستی باز شناخته نشود و با تدبیر و دوراندیشی هدایت و سرپرستی نگردد، میتواند در کاهش عملکرد کارمند و عدم رضایت او مؤثر باشد (مورهد و گریفین، 2005).
از آنجا که بخش عمده ای از زندگی انسان و تأمین نیازهای مادی و معنوی او، از طریق کارکردن میسر میشود؛ شناخت پدیده‌ی استرس و نحوه کنترل و اداره آن در محیط های کاری یا به عبارت دیگر مدیریت استرس برای مقابله با عوارض و پیامدهای نامطلوب آن اهمیت بسزایی مییابد. بنا به گزارش مؤسسه ملی بهداشت و ایمنی در آمریکا، محیطهای کاری روز به روز پر استرستر می شود. در میان دو هزار سازمان مورد بررسی توسط موسسه ملی بهداشت و ایمنی در آمریکا، بیش از نیمی از آنها معتقد بودند که استرس، زیان‌های زیادی به آنها وارد کرده است (نیوش، 2002). نظر به اهمیت استرس در زندگی افراد و در حیات سازمانها، همچنین مسائل و مشکلاتی که سازمانها به دلیل وجود استرس درگیر آن هستند و اهمیت این مسأله که سازمانها سالانه میلیاردها دلار بابت مسائل ناشی از بروز استرس در محیط کار، پرداخت می‌‌‌کنند، به ما این اجازه را می دهد که به گونه ای جدی تر به بررسی نقش استرس شغلی در ایجاد مشکلات سازمانی بپردازیم (ووئستنر، 2002)
امروزه تأثیر عوامل مختلف ناشی از وظایف سازمانی، زندگی خصوصی مدیران ، انتظارات کارکنان، دبیران، دانش آموزان و والدین دانش آموزان، روابط نامناسب مدیران با کارکنان مدرسه، ویژگی های شخصی مدیران و شرایط فیزیکی محیط مدرسه است که در مدیران استرس ایجاد میکنند. بررسی و بازنگری پژوهش‌های انجام شده نشان میدهد که مدیران دبیرستانها بیشتر از مسئولان ادارهها و مسئولان ردههای بالاتر نظام آموزشی در معرض عوامل ایجادکننده استرس قرار دارند(گلمچ و چن، 1375).
پذیرش این واقعیت، اهمیت پژوهش حاضر را مشخص میسازد؛ از طرفی دیگر شناخت عوامل فشارزا برای مدیران دبیرستانها کار دشواری است و غالباً در پشت نگرانیهای بیرونی مخفی میماند. یافته‌های پژوهش حاضر به مدیران کمک می‌کند تا عوامل مهمی که معمولاً در پیش روی آنها قرار دارد شناسایی کنند و به جای تحمل بیهوده فشار عصبی به کنترل عوامل فشارزا بپردازند. ضرورت و اهمیت دیگر پژوهش حاضر بررسی عوامل فشارزا بصورت مجموعه زیرمقیاسهای اصلی است. این عمل چهارچوب مناسبی برای مطالعه آنها فراهم میسازد و به پژوهشگران و دست اندرکاران نظام آموزشی کمک میکند تا منبع هر یک از عوامل استرس زا را شناسایی کنند و در پی آن تدابیر و تصمیمات مناسبی برای رفع مشکلات مدیران دبیرستان ها اتخاذ کنند.
کنترل عوامل فشارزا فقط بر عهده مدیران نیست، مسئولان ردههای بالاتر نیز در کنترل عوامل استرس زا می‌‌توانند سهم به سزایی داشته باشند. بررسی تفاوت تاثیر عوامل استرس زا بر مدیران زن و مدیران مرد و تفاوت تاثیر عوامل استرس زا بر مدیران با تجربه و مدیران تازه کار از اهداف دیگر پژوهش حاضر است
1-4-اهداف پژوهش:
هدف کلی این پژوهش بررسی رابطه بین عوامل استرس زا و راهکارهای مدیریت استرس در بین مدیران مدارس متوسطه شهرستان بندر ماهشهر درسال تحصیلی 92-1391می باشد .
اهداف جزئی
1- تعیین عامل غالب استرسزا از دیدگاه مدیران مدارس متوسطه شهرستان بندر ماهشهر.
2- تعیین راهکار غالب مدیریت استرس مدیران مدارس متوسطه شهرستان بندر ماهشهر.
3- بررسی رابطه بین عوامل استرس زا و راهکارهای مدیریت استرس در بین مدیران مدارس متوسطه شهرستان بندر ماهشهر
1-5- پرسشهای پژوهش:
1- عامل استرس زای غالب از دیدگاه مدیران مدارس متوسطه شهرستان بندر ماهشهرکدام است؟
2- راهکار غالب مدیریت استرس مدیران مدارس متوسطه شهرستان بندر ماهشهر کدام است ؟
آیا بین عوامل استرس زا و راهکارهای مدیریت استرس در بین مدیران مدارس متوسطه شهرستان بندر ماهشهر رابطه وجود دارد؟
1-6-تعریف مفهومی متغیرها:
1-6-1- عوامل استرس زا:
عوامل بوجودآورنده استرس وضعیت ها و حوادث بسیار زیاد و متنوعی از قبیل: ناکامی در زندگی، بیماری، کثرت وظایف، تعارضات بین فردی و غیره که باعث ایجاد فشار عصبی در افراد می‌شوند را عوامل بوجود آورنده استرس میگویند. که در این پژوهش عوامل بوجودآورنده استرس براساس نظر(مقیمی، 1390) شامل عوامل (عجله کاری، رقابتی بودن، حرص زدن، انجام کار بدون برنامه ریزی، محیط فیزیکی، تضاد شغل، ابهام نقش) می‌باشد.
1-6-2- راهکارهای مدیریت استرس:
روشها و راههایی که برای کاهش و کنترل استرس به کار گرفته می‌شود که براساس نظر (مقیمی، 1390) شامل موارد هفتگانه‌ی ؛ ایجاد خوش بینی، مدیریت زمان، فعالیت تفریحی، ورزش بدنی، بدن را در حالت استراحت قرار دادن، رژیم غذایی و افراد دیگر را سنگ صبور قرار دادن می باشد.
1-7-تعریف عملیاتی متغیرها:
1-7-1- عوامل استرس زا:
در این پژوهش عوامل استرس زا بر اساس نمرهای که مدیران مدارس متوسطه شهرستان بندر ماهشهر به پرسشنامه عوامل استرس زا (اورلی و گیرادتو، 1980) اختصاص داند، مشخص شد.
1-7-2- راهکارهای مدیریت استرس:
در این پژوهش راهکارهای مدیریت استرس بر اساس نمره ای که مدیران مدارس شهرستان بندر ماهشهربه پرسشنامه راهکارهای مدیریت استرس(کوبین و همکاران،1990) اختصاص داند، مشخص شد.
فصل دوم
159639050038000
مبانی نظری و پیشینه پژوهش
مقدمه:
در این فصل ابتدا مبانی نظری پژوهش در مورد تاریخچه استرس، تعاریف، منابع، نشانهها، پیامدهای استرس و ... مطرح میگردد. و سپس پژوهشهای پیشین داخلی و خارجی بررسی شده و در نهایت مدب مفهومی پژوهش ارائه میگردد.
2-1- پیشینه نظری
2-1-1-سیر تاریخی مطالعات استرس
اصطلاح استرس از زبان انگلیسی گرفته شده و معادل دقیق آن در فارسی کلمه "فشار" است، البته معنای وسیع و طیف گسترده آن را نمیرساند (شاملو، 1363). این اصطلاح تقریباً از قرن پانزدهم در زبان انگلیسی مورد استفاده قرار گرفت. در این زبان کلمه استرس به معنای فشار یا کشش فیزیکی به کار میرفت . تا قرن هفدهم کاربرد آن در حوزه های مهندسی معماری تعمیم یافت و از آن پس این کلمه در مفهو م سختی و فلاکت در مورد انسا ن نیز مورد استفاد ه قرار گرفت. به عبارت دیگر، فشار وارد بر فرد جانشین فشار وارد بر شیء شده بود. در اوایل قرن بیستم بعضی از پژوهشگران استرس را در ارتباط با اختلالا ت روانتنی مطرح کردند. سپس در سال 1930 سلیه تمایز بین علت اختلالات بدنی و آثار آن را مطرح کرد. او علل یا محرکهای خارجی را عامل استرس و حالت عدم تعادل بدن را استر س نامید (شفر ، 1982)
برای شناسایی بیشتر واژه استرس باید به تاریخچه آن بازگشت، یعنی زمانی که از این واژه برای رسانیدن مفهوم فشار فیزیکی استفاده میشد. فیزیک دانان ثابت میکنند که بین نیروی وارد بر واحد سطح و فشار حاصل از آن رابطه مستقیم وجود دارد بدین معنا که اگر یک نیوتن نیرو بر یک متر مربع سطح وارد کنیم، یک پاسکال فشار خواهیم داشت؛ رابطه بین این سه مؤلفه را به (A) و مترمربع واحد سطح (F) نیوتن واحد نیرو، (P) نشان می‌دهند که در آن (پاسکال واحد فشار( P = FA صورت فرمول است و هر چه نیرو افزایش یابد، درصورتیکه سطح ثابت باشد، فشار به همان نسبت یا اندازه افزایش مییابد.
سلیه (1950) تعریف کاملاً نوینی برای استرس ارائه داد. وی با تأکید بر سیستم غدد درونریز اظهار داشت که در ارگانیسم هر عامل یا محرکی میتواند تغییرات حفاظتی و سازگارکنندهای به وجود آورد. به نظر او هر محرک تنشزا، اگر فشار کافی داشته باشد، ممکن است به ایجاد واکنشی که او آن را سندرم سازگاری کلی نامید، منجر شود.
سلیه به هنگام طرح تاریخی این موضوع چنین میگوید: استرس عبارت است از مجموعه واکنشهای غیراختصاصی که تحت تأثیر محرک های گوناگون در ارگانیسم ایجاد میشود. استرس از نظر ماهیت، اختصاصی است، اما منشأ غیراختصاصی دارد. اختصاصی بودن ماهیت آن یعنی اینکه دارای تغییرات کلیشهای یکسان و ویژهای است که مهمترین آنها عبارتند از: واکنش غده قشری فوِق کلیوی، کاهش میزان ائوزینوفنل در خون و رشد زخم در دستگاه گوارش. غیراختصاصی بودن آن از این نظر است که استرس براثر محرک های گوناگون به وجود میآید (فایلا، 1991 ؛ آیزنک، 2000 ). البته سلیه در ابتدا تصور میکرد که استرس فقط تحت تأثیرعوامل زیان آور، ایجاد میشود، ولی بعدها عنوان کرد هرچیز خوشایند و ناخوشایند موجب بروز استرس میشود. استرس و اضطراب دو واکنش طبیعی ارگانیسم در موقعیتهای تهدیدکنندهاند که بدون آنها بقای نوع انسان به خطر میافتد. استرس عاملی است که انسان را در مواجهه با مسائلی که از آنها شناختی ندارد یا اتفاقاتی که به وضوح ما را مورد تهدید قرار میدهد، آماده میسازد. استرس با تشدید جریان خون موجب افزایش فعالیت می‌شود و میتواند در دستیابی به اهداف موردنظر مفید واقع شود. ولی میزان زیاد یا طولانی مدت آن نه تنها دیگر مفید نیست، بلکه زیانبار است.
اشخاصی که درباره استرس اطلاع کمی دارند، اغلب آن را نوعی نیروی خارجی نیرومند می پندارند که نسبت به آن کنترل اندکی دارند. آنها احساس می کنند در صور ت امکان باید از این فشارها ممانعت به عمل آورند، ولی چنانچه برای شخص امکان گریزی وجود نداشته باشد، باید آن را تحمل کند؛ ولی باید ذکر کرد که در مورد استر س عمل خودکار یا گریز ناپذیر وجود ندارد. هریک از ما در مواجهه با موقعیت بالقوه پرتنش به شیوه کاملاً متفاوتی واکنش نشان میدهیم و به انتخاب سبک مقابله با آن میپردازیم. ما میتوانیم راهی را انتخاب کنیم که خود را دچار درماندگی کنیم یا از تجربیات خود لذت ببریم. در استرس عواملی چون زمینه، شرطی شدن، تجربههای پیشین، مدت زمان و شدت استرس نقش مهمی دارند. واکنش هر فرد در مقابل استرس از الگوی پیچیده افکار و رفتار او نشأت می گیرد. برای مثال، ما بر اساس نوع عقیدهمان نسبت به خود و جهان و چگونگی ارضای خود به تنش پاسخ میگوییم. همچنین واکنش ما در مقابل تنش به میزان کنترل ما بر زندگی، و وضعیت فعل و انفعالات شخصی و وضعیت جسمانیمان بستگی دارد. این عوامل و بسیاری دیگر از عوامل حد خاصی از تنش را برای هریک از ما به وجود میآورند. اگر بتوانیم با استرسها به طور صحیحی برخورد کنیم، استرس دوستی میشود که ما را برای مواجهه با مسائل زندگی نیرو میدهد، ولی اگر با ضعف با آن برخورد کنیم و اجازه دهیم از کنتر ل ما خارج شود، به شکل دشمنی در میآید و موجب بروز بیماریهای مختلف بویژه امراض شدید قلبی و ضعف اندامهای بدن میشود.
2-1-2- مفاهیم استرس:
استرس، در قرن حاضر یکی از مهم ترین زمینههای پژوهش در علوم مختلف به شمار می‌آید. این موضوع توجه دانشمندان رشته‌های مختلف اعم از پزشکان، روان شناسان، فیزیولوژیستها، زیست شناسان و جامعه شناسان را به خود جلب کرده است و هریک جنبه هایی از استرس و عوارض آن را مورد بررسی قرار داده‌اند در دهههای اخیر همکاری این متخصصان به شکلگیری رشتههایی چون (روان شناسی سلامت)، ( طب روانتنی)، (طب رفتاری) منجر شده است که تاثیر استرس را بر رفتار، بهداشت روانی و اختلال‌های روان تنی مورد توجه قرار دادهاند.
امروزه به دلیل گسترش عوامل تنشزا و کاهش توان مقابله انسان در برابر آنها) به دلیل تغییر سبک زندگی( استرس به پدیده ای پیچیده و بزرگ تبدیل شده است، چرا که تحت تأثیر عوامل متعدد و تعامل میان آنها قرار دارد. از مهم ترین پدیدههایی که به استرس میانجامند، میتوان از مهاجرت به شهرهای بزرگ یا کشورهای بیگانه، صنعتی شدن، تحولات روزافزون و سریع علم وفناوری، افزایش جمعیت، عدم پایبندی به آداب و رسوم گذشته، تغییر روابط خانوادگی، تغییر نقش اعضای خانواده، گسستگی روابط خانوادگی، جنگ، اضطراب فراگیر در مورد جنگهای هستهای، فقر، معلولیت، بیماری‌های مزمن و تغییر ارزشهای فرهنگی و اجتماعی نام برد (فریدنبرگ و لوی، 1993)
بدیهی است که استرس بخش جدایی ناپذیر زندگی بشر است، بنابراین لازم است که تمامی افراد با راهها و راهبردهای مقابله با آن آشنا باشند. با شناخت عوامل ایجادکننده استرس میتوان زمینه مقابله با آن را مهیا کرد. صور مختلف حمایتهای اجتماعی، زمینه را برای بازداری و کاهش مشکلات عاطفی و روانی فراهم میکند. شدت واقعه تنشزا، نوع آن، ویژگیهای شخصیتی فرد، سن و تجارب گذشته، از مهمترین متغیرهایی هستند که در اتخاذ روش مقابله تأثیر دارند.
حوادثی مانند مر گ عزیزان، سیل، زلزله، بیماریهای مزمن و طلاق، از جمله رویدادهایی هستند که تقریباً در بیشتر افراد استرس ایجاد میکنند. میزان تأثیر پارهای از رویدادها بر وضع جسمانی و روانی فرد در دورههای خاصی از زندگی با سایر دورهها متفاوت است .برای مثال، به نظر میرسد استرس ناشی از مرگ والدین در کودکی بیش از سایر دورههای زندگی بر سلامت روانی افراد تأثیر میگذارد. همچنین استرس ناشی از تعارض با والدین معمولاً در نوجوانی افزایش مییابد. واکنش به استرس میتواند در سازگاری فردی نقش مهمی داشته باشد، افراد در ارزیابی رویدادهای تنش زا با یکدیگر تفاوت دارند. آنان به گونه های متفاوت با استرس سازش پیدا میکنند و آن را کاهش میدهند.
ویژگیهای شخصیتی نیز در ارزیابی و در نتیجه سازگاری فرد با استرس تأثیر دارند، به طوری که گاه دو فرد در مقابل رویداد مشخصی به گونه ای کاملاً متفاوت واکنش نشان میدهند. وقوع یک رویداد میتواند در فردی سبب بروز اضطراب شدید، افسردگی یا سایر بیماریهای جسمانی و روانی شود، درحالی که همین رویداد ممکن است بر فرد دیگری تأثیر چندان منفی نداشته باشد یا در رفتار او تغییری جزئی ایجاد کند.
ارگانیسم برای سازگاری با موقعیتهای تنش زا باید کوششهایی فراتر از ظرفیت خود به کار برد و پاسخ های مطلوب فیزیولوژیک، روا نشناختی و رفتاری ارائه کند. میزان تحمل افراد در مقابل موقعیتهای تنشزا، متفاوت است که میزان سازگاری انسان را نسبت به محیط نشان میدهد .برخی از افراد آستانه مقاومت بالایی دارند و در مقابل استرس آسیب کمتری میبینند .واکنشهای شناختی، عاطفی، رفتاری و جسمانی، ازجمله واکنشهایی هستند که افراد در برخورد با استر س نشان میدهند.
استرس به عنوان یک حقیقت در زندگی مدرن امروزی، مطرح است که بدون شناخت کافی، مدیریت آن میسر نخواهد بود. نخستین گام در کسب شناخت، آشنایی با تعاریف گوناگون این پدیده است. سالی (1983)، استرس را به این صورت تعریف کرده است "پیآمدی که بر اثر تقاضای محیطی بر روی اورگانیسم به وجود میآید"؛ اما در نگاهی جامع، بیر و فرانز (1984) برای شناسایی استرس، سه طریق اصلی را مطرح کردهاند.
1-به عنوان یک محرک محیطی (نیروی تحمیل شده به یک فرد)
2-به عنوان واکنش جسمانی و روانی فرد به یک محرک
3-به عنوان کنش و واکنش بین فرد و شرایط
در توضیح استرس به عنوان محرک چنین گفته شده است " اتفاقات و رویدادهای محیطی که تقاضاهایی را روی فرد به وجود میآورند، تا اندازه ای قابل تحمل هستند که برای فرد استرس زا نباشد"در توضیح استرس به عنوان یک پاسخ، این طور توضیح داده شده است که در این حالت، استرس به خاطر اینکه بار زیادی بر فرد وارد میآورد، شکل میگیرد. سلی (1965) گفته است استرس یک واکنش غیر مشخص بدن به یک تقاضا است که در معرض واکنش یا پاسخ به یک محرک، به فشار یا استرس منجر میگردد. به بیان دیگر این نگرش به این مطلب تأکید دارد که پاسخهای گوناگون استرس در افراد و شرایط گوناگون متفاوت هستند (گیگان و همکاران، 2003). در حال حاضر، استرس مرتبط با شغل در هر حرفه ای و بیش تر از یک دههی گذشته در حال رخ دادن است و به عنوان موضوعی جدی در ارتباط با سلامتی مطرح است (لو و همکاران، 2003). بنابراین مطالعه آن بسیار مورد توجه قرار گرفته است. مطالعات بی شماری استرس را از ابعاد اجتماعی، روانشناسی و پزشکی مورد بررسی قرار داده اند. از دیدگاه محیط کاری، محققان منبع اصلی استرس شغلی را محیط کاری و حرفه ای فرد میدانند. تحقیقات دیگری تفاوت های فردی را مرکز توجه خود قرار داده اند و به بررسی استرس شغلی از این دیدگاه پرداخته اند (گانستر و چبرک، 1999)
طبق رویکرد" مؤسسه ملی سلامت و ایمنی شغلی" (1999)، استرس شغلی پاسخهای هیجانی آزاردهنده‌ای است که در صورت عدم تناسب بین خواستهها و الزامات شغل و استعداد فرد و یا منابع و نیازهای کارگر بروز می‌کند. طبق نظر محققان این مؤسسه، اغلب استرس شغلی و چالش، به یک معنی و مترادف با یکدیگر به کار میروند، در حالیکه این دو مفهوم از هم جدا هستند. چالش، از لحاظ جسمانی و روانی، به فرد انرژی و نیرو می‌بخشد و افراد را در جهت آموختن مهارت های جدید در شغلشان بر میانگیزد. بنابراین، چالش یک عامل مهم و سازنده برای سلامتی و بهرهوری است (.........،2007). در تعریفی دیگر استرس شغلی عبارت است از عدم توانایی در مواجه شدن با فشارهای شغلی به دلیل نبود تناسب بین تواناییهای شخصی و شرایط و نیازهای کاری(.......،2005)
2-1-2-1- تعریف استرس، علائم و تأثیرات آن
هنگامی که فرد در محیط کار یا زندگی با شرایطی روبه رو میشود که این شرایط با ظرفیتها و امکانات کنونی وی هماهنگی ندارد، دچار عدم تعادل، تعارض و کشمکشهای درونی میشود که به آن استرس می‌گویند. سلیه (1950) استرس را پاسخ های غیراختصاصی که تحت تأثیر محرک های گوناگون در ارگانیسم ایجاد می‌شوند، تعریف کرده، ولی این تعریف چندان مفید نیست، زیرا ماهیت این پاسخ ها به موقعیتی که در آن روی می دهد، بستگی دارد. در این تعریف عوامل مؤثر بر استرس نادیده گرفته شده است .
استرس سازه ای پویا و چندبعدی است که روانشناسان را با چالش مواجه کرده است (ونگ،1990) استرس در مفاهیم مهندسی ریشه دارد و به مقدار فشار بیرونی وارد شده بر اجسام اشاره دارد (لازاروس و فلکمن، 1984) نیز تعریفی را در زمینه استرس ارائه دادهاند: استرس رابطه اختصاصی بین شخص و محیطی است که در آن تنش ارزیابی شده، از حد امکانات فرد فراتر رفته و سلامتی او را در معرض خطر قرار میدهد. در این تعریف بر این نکته تأکید میشود که استرس به رابطه تنش زا بین شخص و محیط اشاره دارد وقتی فرد از مقابله با این وضعیت ناتوان است، به مشکلات روانی و جسمانی مبتلا میشود.
در دهه های اخیر اصطلاح استرس به محرکی اطلاق میشود که می تواند تغییراتی را در شناخت، هیجان، رفتار و فیزیولوژی ایجاد کند (دیویدسن و نیل، 1990) با توجه به تعاریف پیش گفته، میتوان گفت استرس رویداد یا وضعیتی است که بر جنبههای روانی جسمان یارگانیسم آثاری زیانبار برجای میگذارد.
استپ توی (1997) استرس را این گونه تعریف کرده است: هنگامی که الزامات مربوط به یک فعالیت فراتر از تواناییهای فردی و اجتماعی افراد است، پاسخهایی ارائه میشوند که به آن استرس میگویند. برای مثال رانندگی برای فردی که در حال یادگیری است، از شرایط تنش زا محسوب می شود، درحالیکه برای راننده با تجربه رانندگی فعالیتی بسیار آسان به شمار میرود. امروزه استرس جزئی از زندگی روزمره و عادی آدمی است پیشرفت تمدن امروز و صنعتی شدن ، افزایش بی رویه جمعیت ، دگرگونی روابط اجتماعی، فشارهای جسمی و روانی ناشی از زندگی در شهرهای بزرگ، آلودگی و سر و صدا و تأثیر آن بر رفتار انسا ن منجر به تشدید استرس شده است. شهرنشینی دگرگونی های زیادی را در روابط اجتماعی ایجاد کرده و سبب فروپاشی بسیاری از سنتهای اجتماعی که موجب حمایت و پشتیبانی افراد از یکدیگر میشد، شده است. برای مثال امروزه زندگی مشترک با والدین یا تشکیل خانواده های گسترده کمتر مشاهده میشود، به این ترتیب ملاحظه میشود بعضی از روشهای سنتی که به مردم کمک میکرد تا با استرس بهتر مواجه شوند، کنار گذاشته شده است بر این اساس، ارزیابی فرد از استرس و نحوه برخورد و رویارویی با آن اهمیت بسیاری دارد. معمولاً استرس زمانی مضر خواهد بود که فرد آن را برا ی زندگی خود خطرناک و تهدیدکننده تلقی کند و در عین حال منابع مختلف رویارویی با آن را در اختیار نداشته باشد. پژوهش ها نشان داده اند، به کارگیری راهبردهای مقابلهای مؤثر نقش مهمی در کاهش استرس دارد.
استرس، عمومیترین مسئله روزمره زندگی انسانها میباشد که در زندگی میلیونها سایه افکنده است. این مشکلی است که سلامت جسم و روان را همزمان مورد حمله قرار داده است. در عصر حاضر، فناوری پیشرفته با سرعت سرسامآوری پیش میرود و در پشت سر خود انسانهای واخورده و تنهایی به جای میگذارد که وجودشان مملو از تعارضات و تضادهاست و همین تعارض و ناکامی است که مشکل روحی- روانی در اعضای خانواده ایجاد مینماید.
بنا به تعریف، استرس عبارت است از واقعه ناگوار محیطی که موجب تغییرات واکنشی در ارگانیسم شود. بدیهی است هر انسان روزانه در معرض چندین استرس کوچک قرار دارد و با کمک مکانیسمهای دفاعی روانی و جسمی بدون اینکه اثرات سویی بر جای بگذارد و بر آنها غلبه می‌کند. فشار عصبی در سازمان همچون آفتی نیروها را تحلیل داده و فعالیتها و تلاشها را عقیم میسازد. مدیران یکی از آسیبپذیرترین قشرها در برابر استرس به شمار میآیند. افرادی که دچار استرس میگردند و توان مقابله با آن را از کف میدهند از جهات سازمانی، روانی و رفتاری دچار آسیب میشوند و بدین ترتیب است که استرس در سازمان همچون آفتی نیروها را تحلیل میبرد و فعالیتها و تلاشها را عقیم سازد.
برخی از تعاریفی که توسط محققان گوناگون در رابطه با استرس مطرح گردیده است، در جدول 1 به طور خلاصه آمده است.
جدول شماره1.تعاریف استرس
چن، 2010 استرس عبارت است از فشاری که بر اثر عدم وجود تعادل بین خواستهها و منابعی که فرد به آنها دسترسی دارد، به وجود میآید.
مایکل، 2010 استرس عبارت است از کارکرد نامناسب کنش و واکنش بین تقاضاها، حمایتها و محدودیتها در انجام مسؤلیتها
کامپل، 2009 استرس عبارت است از فشاری که بر اثر وجود تقاضاهای زیاد و آزادی عمل و اختیار تصمیمگیری پایین( کنترل) بر فرد تحمیل می‌شود.
کامل، 2009 استرس عبارت است از فشاری که بر اثر بی اطلاعی فرد از اهداف کاری، مسئولیتها و انتظارات همکاران به وجود میاید و موجب سردرگمی، ناکامی و درماندگی فرد میگردد.
جایوبا (2008) استرس عبارت است از مجموعه انتظارات و خواستههای متعارضی که از فرد درارتباط با مسوولیتش انتظار میرود و او را دچار تنش می‌کند
روتمن (2008) استرس عبارت است از فشاری که در نتیجه محدودیت زمانی برای انجام مسئولیتها، ساعات کار طولانی،وقفه و قطع مکرر و ناخواسته در انجام مسئولیت ها و عدم وجود فواصل زمانی برای استراحت به وجود میآید.
جانگ وی( 2007) استرس مجموعه ای از الزامات و وظایفی است که خارج از توانایی فرد برای انجام ان موارد قرار دارد
برادلی( 2007) استرس عبارت است از فشارهای درونی و بیرونی که بر فرد وارد می‌شود و باعث بر هم خوردن تعادل طبیغی ارگانیسم وی می‌شود.
جون(2005) فشار روانی به واکنشهایی اشاره دارد که فرد در برابر موقعیتهایی که خواستهها، قیود یا فرصتهایی را پیش می کشند، نشان میدهد
که در این پژوهش استرس عبارت است از فشاری که در نتیجه محدودیت زمانی برای انجام مسئولیتها، ساعات کار طولانی، وقفه و قطع مکرر و ناخواسته در انجام مسئولیت ها و عدم وجود فواصل زمانی برای استراحت به وجود میآید (روتمن، 2008).

دانلود پایان نامه ارشد- مقاله تحقیق

 برای دانلود فایل کامل به سایت منبع مراجعه کنید  : homatez.com

یا برای دیدن قسمت های دیگر این موضوع در سایت ما کلمه کلیدی را وارد کنید :

 

2-1-2-2-اثرات استرس
نقش استرس های روانی اجتماعی، همواره به عنوان یکی از مهم ترین عوامل پیدایش و شکل گیری بیماری‌های مختلف جسمانی و روانی و مرگ و میر افراد مطرح بوده است. در این زمینه، می توان به ارتباط رویدادهای تنشزا با ناراحتیهای قلبی، پوستی، دستگاه ایمنی و بیماری هایی همچون زخم معده و سرطان اشاره داشت در این میان جوانان به عنوان قشری از جامعه که پیوسته در معرض استرس ها و فشارهای محیطی و روانی زیادی از جمله مشکلات آموزشی، خانوادگی، اجتماعی و اقتصادی قرار دارند، مورد توجه خاص پژوهشگران قرار گرفته اند. روشن است که استرس بر عملکرد تحصیلی، اجتماعی و شغلی، رضایت شخصی و از همه مهم تر، سلامت روانی آنها تأثیر نامطلوب خواهد داشت.
از آنجا که بسیاری از تأثیرهای استرس فیزیولوژیکی است، از اختلالهای زیست روانشناسی به شمار میآید. مهم‌ترین تأثیرهای ناشی از استرس را میتوان به چهار نوع تقسیم کرد: هیجانی، فیزیولوژیکی، شناختی و رفتاری.
تأثیرهای هیجانی: احساس اضطراب و افسردگی، افزایش تنش های جسمانی ، افزایش تنش های روانشناختی ، از تأثیرهای هیجانی استرس بر انسان محسوب می شوند.
تأثیرهای فیزیولوژیکی : ترشح آدرنالین و نورآدرنالین، اختلا ل در کارکرد دستگاه گوارش، افزایش ضربان قلب، اختلال در تنفس و انقباض رگ های خونی، از مهمترین تأثیرهای فیزیولوژیکی استرس به شمار میآیند.
تأثیرهای شناختی : کاهش تمرکز و توجه، کاهش ظرفیت حافظه کوتاه مدت و افزایش پریشانی و حواس پرتی، از مهم ترین تأثیرهای شناختی استرس محسوب می‌شوند. تأثیرهای رفتاری: افزایش گریز از کار و فعالیت، اختلال در الگوی خواب، کاهش کارکردهای تحصیلی ، شغلی و اجتماعی ، از تأثیرهای رفتاری استرس به شمار می‌آیند (آیزنک ، 2000).
سلیه (1950) یکی از پژوهشگرانی است که در زمینه استرس پژوهش‌های بسیاری انجام داده است نتایج پژوهشها و بررسیهای او نشان داده که عوامل تنشزا میتوانند موجب بروز پاسخهای جسمانی مختلف مانند افزایش فشار خون، آسیب دیدن بافت عضله، نازایی، توقف رشد، بازداری جنسی و بازداری دستگاه های ایمنی بدن شوند. افزایش فشار خون میتواند موجب بروز حمله قلبی و سکته مغزی شود. بازداری دستگاه ایمنی فرد را مستعد ابتلا به انواع عفونت ها و حتی سرطان میکند (استویوا و کارلسون ،1993)
سلیه معتقد است که عوامل تنش زا ممکن است به پاسخهای روانی متعدد مانند اضطراب، افسردگی، نومیدی، بی قراری و احساس ناتوانی عمومی در سازش یافتگی با محیط منجر شود. در بسیاری از پژوهشها مواردی از قبیل زخم معده، دیابت، آسم، اختلال های پوستی، بی خوابی، سندرم روده تحریک پذیر، اضطراب، بیماریهای کرونر قلبی، میگرن، سردردهای عصبی، تبخالهای عفونی و ویروسی، عفونتهای ادراری، تومور، فراموشی، هراس، افزایش کلسترول خون ، تندخویی و ریزش مو را از جمله بیماریهای ناشی از استرس تلقی شده‌اند (دی یانگ، 1994)
2-1-2-3-عوامل مؤثر در بروز استرس
در زندگی امروزی بیش از هر زمان دیگر شاهد بروز استرس و عوار ض ناشی از آن هستیم . همه ما کم و بیش به طور خواسته یا ناخواسته در طو ل زندگی خود با استرسهای روانی متعددی مواجه شده یا میشویم .استرس در هر سن، رنگی خاص به خود میگیرد. تقریباً بیشتر مردم بر این گماناند که مفهوم استرس را میدانند، ولی عدهی نسبتاً معدودی از آن درک صحیحی دارند و از آثار آن در بدن و راه های کنترل آن آگاهند.
رویدادهای بد و ناگوار در زندگی هر فردی اتفاق میافتند؛ رویدادهایی که آرامش جسمی و روانی شخص را بر هم می زنند و معمولاً موجب میشوند که وی برای رهایی از این حالت روشها و راه حلهایی به کار گیرد. این حالت در اثر عوامل تنش زا پیش میآید. رویدادهای تنش زا در هر عصری به شکلی خاص جلوه می‌کنند. برای مثال انسان ما قبل تاریخ از حمله حیوانات وحشی یا مرگ در اثر گرسنگی، سرما یا بیماری، استرسهای زیادی را تحمل می کرد.
عوامل تنش زا در برهههای متفاوت نیز با توجه به شرایط متفاوت بودهاند. زمانی خطر ابتلا به بیماری طاعون برای مردم تنش زا بود، ولی امروزه ابتلا به بیماریهایی نظیر ایدز و سرطا ن برای مردم تنشزاست . براساس شواهد موجود در قر ن بیستم مشکلات ناشی از رویدادهای تنشزا بویژه در کشورهای صنعتی و پیشرفته غربی، افزایش یافته است (پاول و ان رایت، 1991) تا جایی که بعضی از صاحب نظران ، عصر ما را " عصر استرس " نامیده اند (گلدبرگر و برزنتیز ،1992)
2-1-2-4- شاخصه های عوامل فیزیکی استرس
2-1-2-4-1-صداهای ناهنجار
سروصدای محیط کار، زندگی و روابط اجتماعی کارکنان را به طور ریشهای مختل میکند. صدای بلند عملکرد روزانه شخصی کارکنان را مختل میکند، فراموشی و خطاهای ادراکی به وجود میآورد و حتی موجب میشود کارکنان اشیاء خود را فراموش کنند و به مرتب کردن میزکار خود و امورات اطراف نپردازند. کارکنانی که در معرض سروصدای محیط کار قرار میگیرند، نسبت به هم جبهه میگیرند و در واقع عصبانی میشوند، از کوچکترین اختلاف رنجیده خاطر میشوند و از کاه کوه میسازند و رفتار پرخاشگرانه از خود به صورت کلامی و عملی نشان میدهند. صدای بلند عملکرد شغلی را در مشاغلی که جنبه ذهنی و شناختی (تفکر) دارد کاهش میدهد. زیرا در وظایف شغلی که با کارکردهای ذهنی سروکار دارند، تمرکز نقش اصلی را برعهده دارد. صدای مزاحم در محیط کار باعث کاهش خرسندی از کار میشود. زیرا هنگامیکه در محیط کار صداهای آزاردهنده وجود داشته باشد، فرد دچار تنش شده و از لحاظ روانی از وضعیت بهینه خارج میشود
2-1-2-4-2- صداهای هنجار ( موسیقی)
اصوات موسیقی از طریق گوش به مغز میرسد و حواس و عواطف را تحریک میکند و با ایجاد انرژی موجب انگیزه و فعالیت میشود. نغمههای موسیقی به طور کلی از طریق تحرک تخیل و تداعی و تهییج عواطف در روحیه شنونده اثر میگذارد. تمهای شاد و فرحبخش احساس سرزندگی و شادمانی در کار و فعالیت را افزایش میدهد. روانشناسان در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدهاند که تقریباً دو سوم کارمندان و کارگران ترجیح میدهند که به هنگام کار، موسیقی نیز پخش شود، یک سوم بقیه اظهار کردهاند که برایشان خیلی فرق نمیکند و هیچ کارمند و یا کارگری پیش از این که موسیقی را تجربه کند با پخش موسیقی به هنگام کار مخالفت نکرده است. موسیقی میتواند کارکنان را از بیحوصلگی، سستی و خمودی بیرون بیاورد. تحقیقات نشان داده استهنگامیکه کار و فعالیت تکراری باشد اثر موسیقی مثبت میباشد.
2-1-2-4-3-درجه حرارت
یکی از عوامل مهم درجه حرارت است. به عنوان مثال، ممکن است کار کردن در فضای آزاد هنگامیکه درجه حرارت بینهایت زیاد است، منجر به ایجاد فشار عصبی شود. این موضوع در مورد دفتر کاری که حرارت نامناسب دارد و سرد است نیز صدق میکند. به همین ترتیب نور کم، نبود فضای کافی و نظایر آن میتواند منجر به ایجاد فشار عصبی شوند.
2-1-2-5-شاخصههای عوامل کاری
2-1-2-5-1- تضاد نقش
شامل انتظارات متعارضی است که ارضا یا برآورده ساختن آنها برای فرد مشکل میباشد. هر فردی در زندگی دارای نقشهای متفاوتی است و به عنوان رئیس یا مرئوس در سازمان نقشهای متفاوتی را عهدهدار میباشد اما مشکل زمانی آغاز میشود که نقشهای مذکور متعارض واقع شوند و در این حالت که به عنوان فشارزا عمل می‌کنند و باعث ایجاد فشارعصبی و روانی در فرد می‌گردند.
2-1-2-5-2- ابهام نقش ( ابهام در کار)
ابهام نقش بعد دیگری است که استرس شغلی را در محل کار تحت تأثیر قرار میدهد، (کردز و داگرتی، 1993 ، 1976) ابهام نقش هنگامی بهوجود میآید که افراد درباره خواستههای نقششان اطلاعات کافی ندارند
2-1-2-5-3- حجم زیاد کار
کار اضافه زمانی به وجود میآید که کار واگذار شده به فرد خارج از توان او باشد. کار اضافی هم ممکن است کمی بوده (فرد وظایف زیادی به عهده دارد و یا وقت او برای انجام این وظایف کم است) و هم میتواند کیفی باشد (ممکن است فرد احساس کند که توانائی لازم جهت انجام وظیفه مربوطه را ندارد). به هرحال، باید توجه داشت که سادگی کار هم ممکن است ناخوشایند باشد. ممکن است ساده بودن کار باعث خستگی و بیتحرکی فرد شده و کار اضافی باعث ایجاد تنش و اضطراب شود بنابراین مقدار معینی از فشار عصبی ناشی از حجم کار، به دلیل آنکه میتواند منجر به سطح بالایی از نیرو و انگیزش شود مفید خواهد بود.
2-1-2-6- شاخص های عوامل گروهی در کار
2-1-2-6-1- فقدان اتحاد
گروههای کاری به عنوان عامل مؤثر در کار کردن هستند. برخی از کارها بطور انفرادی انجام میگیرند ولی برخی کارهای دیگر مستلزم انجام همکاری بین دو یا چندین نفر هستند. نوع روابطی که بین افرادی که به طور مشترک در انجام کار فعالیت میکنند حائز اهمیت است. تحقیقات نشان میدهد، نوع ویژهای از روابط، پویایی گروهی را بالا برده و بازده کاری را افزایش میدهد. هنگامیکه ترکیب گروه به گونهای است که در آن شخصیت‌ها، عقاید، تواناییها و مهارتها و دیدگاههای مختلف ناهمجنس وجود دارد، احتمال بیشتری است که این گروه برای انجام کارها به صورتی مؤثر دارای تواناییها و ویژگیهای لازم باشد. امکان دارد چنین ترکیبی موجب تضاد و تعارض بیشتری شود ولی مدارک و شواهد موجود گویای این است گروهی که افراد و اعضای آن نامتجانس یا ناهمگن باشند. از اینرو ترکیب مناسب گروهها می تواند نقش سازندهای در بهبود و عملکرد افراد داشته باشد. این نکته برای مدیران سازمانها و محیطهای کاری از لحاظ تشکیل گروههای کاری قابل توجه است
2-1-2-6-2- نبود حمایت گروهی
همانطور که می دانیم انسان موجودی است اجتماعی که مایل است با دیگران باشد، ارتباط برقرار کند و مورد حمایت قرار گیرد و بتواند غمها و شادیهای خود را با دیگران در میان بگذارد و چنانچه فرد از این خواسته محروم شود موجبات نوعی فشار و استرس برای وی فراهم میگردد
2-1-2-7- شاخصههای عوامل کارراهه
عواملی که در میانه زندگی کاری مطرح میشوند عواملی از قبیل ارتقاء شغلی جزء عواملی هستند که در میانه زندگی کاری مطرح میشوند.
2-1-2-7-1- بازنشستگی
بازنشستگی را به عنوان نقش بینقشی توصیف کردهاند .در جامعههای که اساس آن بر کار به عنوان یک ارزش اخلاقی نهاده شده است، حرکت از یک نقش فعال مولد مشخص دریک روز به نقش بی نقشی در روز دیگر این باور را برمیانگیزاند که باز نشستگی منجر به بیماری روحی و جسمی و بعضی وقتها مرگ زودرس میشود. برای بسیاری کار یعنی زندگی وبیکاری، مرگ در عین زنده بودن است.
2-1-2-7-2- حد بهینه استرس
سطوح قابل قبولی از استرس به بهبود عملکرد افراد کمک میکند در حالیکه استرس بیش از اندازه میتواند منجر به کاهش میزان عملکرد شود. ادراک شخص تعیین میکند که عوامل استرس زا تاثیر منفی دارد یا نه؟ تاثیرات منفی استرس روی افراد متفاوت است، در سازمان، میزان استرس باید چنان باشد که باعث بدتر شدن عملکرد کارمند نشود.عملکرد از نظر آرمسترانگ 11 عملکرد عبارت است از حاصل فعالیتهای یک فرد از لحاظ اجرای وظایف محوله در مدت زمان معین

نمودار1. عوامل استرس زای سازمانی
2-1-2-8- نشانههای استرس
افراد نسبت به استرس شغلی، پاسخها یا واکنشهایی را نشان میدهند که در متنهای گوناگون مربوط به استرس تحت عنوان نشانههای استرس شغلی، مورد بحث قرار گرفتهاند، جکس و بیر (2003) نشانههای استرس شغلی واکنش آزار دهندهی بالقوهای میدانند که کارکنان نسبت به نشانههای استرس، از خود بروز میدهند. آنها این نشانهها را به سه دسته تقسیم میکنند؛ 1: نشانههای روانی2: نشانههای جسمانی 3: نشانههای رفتاری.
2-1-2-8- منابع استرس شغلی
در میان موقعیتهای گوناگون زندگی، محیط کاری به گونهای آشکارا منبع بالقوه و مهمی در بروز استرس محسوب میشود. مقدار زمانی که فرد در چنین محیطی صرف میکند گواهی بر این مدعا است (ارکوتلو و چافرا، 2006)
تعداد زیادی از منابع استرس شغلی با درجههای متفاوتی از تاثیرگذاری، مورد شناسایی قرار گرفتهاند. بر طبق گفتهی (هارول) منابع استرس فردی و سازمانی را می توان به 5 طبقه تقسیم کرد: 1-عملکردهای سازمانی (سیستمهای پاداشدهی، عملکردهای وابسته به نظارت و سرپرستی، فرصتهای ارتقا و پیشرفت) ۲-ویژگیهای شغل (سنگین باری، سبکباری، استقلال) ۳- فرهنگ و جو سازمانی (ارزش کارمند، رشد شخصی، تمامیت وکمال) ۴-روابط بین فردی (با سرپرستان، همکاران و مشتریان) و ۵- ویژگیهای شخصی کارکنان (خصیصه‌های شخصی، روابط خانوادگی، مهارتهای انطباقی) با توجه به موقعیتهای خاصی که یک شغل را استرس زا میسازد؛ منابع استرس را میتوان به دو گروه کلی تقسیم کرد: ۱- فشارزاهای برونزاد (موقعیتهای شغلی نامطلوب، سنگین باری کار، نبود حمایت، وغیره) ۲- فشارزاهای درونزاد (همانند ویژگی های شخصیتی افراد (آنشنیو، 2006).
در جدول ۳ به طور خلاصه به منابع گوناگون ایجادکنندهی استرس از دیدگاه صاحبنظران اشاره شده است.
جدول شماره2.منابع گوناگون ایجادکنندهی استرس
محقق منابع استرس
اسپرینگر
۲۰۰۷ نبود دستورالعمل کاری مناسب و شناخته شده، ترس از آینده، ابهام کاری، ارتباطات کاری، ارتباطات خانوادگی، حجم کاری بالا.
برادفورد
2003 شخصیت، سیستم کاری، فقدان حمایت، عدم وجود آموزشهای لازم، فشار کاری و شرایط و پاسخگویی کار در قبال سرپرستان، تعامل سازمانی، بازخورد عملکرد
اسوانسون
1997 مقدار حجم کاری تخصیص داده شده بالاتر از حد عادی، عدم امنیت کاری، تعارض نقش، نحوهی انجام ارزیابی درون سازمان، امید به آیندهی شغلی.
دیویس
وهمکاران
1991 فقدان کنترل، شکاف اطلاعات، علت و نتیجه، تعارض، آیندهی شغلی به بن بست رسیده، بیگانگی، سنگین باری نقش، سبک باری نقش، محیط کار، و تعارض نقش.
دایلومی
1990 داشتن نقشهای چندگانه، نداشتن زمان کاری برای استراحت، عدم تسلط کافی بر کار، ترس از اخراج به خاطر انجام اعمال خلاف، داشتن وابستگی به همکاران، عدم پاسخگویی مناسب به انتظارات.
ماروین
1982 پست سازمانی، ابهام نقش، پیشرفت کاری، ساختار سازمانی، تداخل زندگی کاری وخانوادگی، قرار گرفتن در معرض انتظارات متضاد، وظایف تکراری وکم تحریک کننده.
برخی از تعاریفی که در مورد استرس و سبکهای مقابله با آن مطرح شدهاند مبتنی بر منابع ایجادکننده استرس هستند. فولکمن و موسکووتیز (2004) فرایند مقابله را تفکرات و رفتارهایی که برای مدیریت تقاضای درونی و بیرونی در موقعیت های پرتنش به کار میروند، تعریف نموده‌اند. در این تعریف منابع تنش زا وقایع و موقعیتهای بیرونی تلقی شدهاند. در حالی که روانشناسان پیرو اصالت وجود (برای مثال یالوم 1981) منابع
ایجادکننده استرس و اضطراب را به درون انسان نسبت می دهند. در هر صورت، استرس جزئی از زندگی بشر و اجتناب ناپذیر است. گذراندن اوقات زندگی انسان در سه بخش عمده می گذرد:
سازمان، جامعه و خانواد ه بدیهی است که استرس نیز در هر سه بخش یادشده وجود دارد. پستونجی (1992) معتقد است سرچشمه استرس در زندگی سه قسمت است :مشاغل و سازمانها، مسائل اجتماعی و خانواده .به نظر برخی صاحبنظران از یک دیدگاه میتوان علل استرس را به دو بخش عمده درون سازمانی و برون سازمانی تقسیم کرد. تنش زاهای برون سازمانی شامل تغییرات اجتماعی، فناوری، خانواده، جا به جایی، شرایط اقتصادی، نژاد و طبقه اجتماعی و شرایط محیط زندگی از تنش زاهای برون سازمانی محسوب میشود. معرفی منابع و عوامل تنش زا بستگی به این دارد که صاحب نظران انسان را از چه دیدگاهی مورد بررسی قرار دهند. پیروان رفتار سازمانی، فرد را درو ن سازمانی و به عبارتی " سازمانی " میدانند و به همین لحاظ منابع استرس را به درون و برونسازمانی تقسیم میکنند. برخی نیز انسان را درون جامعه می بینند و تقسیمات خود را ازمنابع استرس بیشتر به صورت جامعه شناختی ارائه می دهند.
2-1-2-8- 1- استرس های ناشی از شغل
اکثر مردم بیش از نیمی از اوقات بیداری خود را در محل کار به سر میبرند محیط کار بر آنان تأثیرگذار است. مقارن با صنعتی شدن جهان غرب به مسائل کار و محیط آن توجه بیشتری شده است (کوپر و دیگران ،2001) در همین راستا استرسهای شغلی وتأثیر آن بر کارایی افراد مورد توجه واقع شده است (کان و همکاران، 1964) در مورد علل ماهیت و پیامدهای استرسهای شغلی به مطالعه پرداختند؛ آنها دو نوع استرس سازمانی را تشخیص دادند: تعارض نقش و ابهام نقش . تعارض نقش عبارت است از وقوع همزمان دو یا بیش از دو تقاضا که نقش های متفاوتی را ایجاب میکنند و فرد میتواند در تمامی آن موقعیت ها نقش خود را ایفا کند. ابهام نقش نیز به سردرگمی فرد در چگونگی ایفای نقش خود اشاره دارد. هنگامی که افراد اطلاعات کافی در زمینه نقشهای خود ندارند با ابهام نقش مواجه می شوند. تعارض نقش و ابهام نقش هیجانهای منفی را افزایش می‌دهند علاوه بر اینها، احساس امنیت شغلی، مدیریت نامناسب در محیط کار از متغیرهایی هستند که با استرسهای شغلی رابطه نشان دادهاند.
2-1-2-8- 2- استرس های ناشی از مسائل اجتماعی
عوامل اجتماعی شامل عوامل محیطی است که شخص را احاطه کردهاند و او در زندگی اجتماعی خود با آنها سر و کار دارد. موقعیتهایی که معمولاً غیرقابل کنترلاند، مانند مسائل مربوط به مبادله و معامله، درصف ایستادن، ازدست دادن کالا و تأخیر، در بروز استر س مؤثرند (مهرآیین،1371) بسیاری از مسائل اجتماعی که به استرس میانجامند، از زندگی شهری و مدرن سرچشمه میگیرند، از قبیل رقابت با دیگران و تقاضاهای تحصیلی و شغلی. هرچه میزان بهره گیری از فناوری در زندگی بیشتر باشد، به همان نسبت میزان استرس افزایش می‌یابد. حوادث زندگی، در افزایش و کاهش استرس مؤثر است. بیشتر مردم حوادث آسیبزا را در زندگی تجربه نمیکنند، اما بسیاری از تغییرات عظیم را پشت سر میگذارند و در طول زندگی با مشکلات مزمن مواجه می‌شوند. به طور کلی، تغییراتی که زندگی معمولی را بر هم بزنند یا آماده متلاشی شدن سازند، حوادث زندگی نامیده میشوند(ساعتچی ،1370) به نظر هلمز و راهه،1967) تغییرا ت بسیار ناگهانی زندگی، در حقیقت افراد را بشدت گرفتار استرس میکند.
2-1-2-8- 3- استرسهای ناشی از شرایط خانوادگی
خانواده ، پایه و اساس جامعه است . درصورتی که امور خانواد ه منظم و متناسب با موقعیتهای مختلف اعضای آن باشد، میتوان گفت بسیاری از مسائل رخ نخواهد داد. وضعیت شغلی اعضا بر خانواده تأثیر دارد، همچنین وضعیت خانواده بر شغل فرد مؤثر است. چنانچه توازن مناسبی بین وقت و انرژی مصرف شده در هنگام کار، با وقت و انرژی مصروفی امور مربوط به خانه موجود نباشد، استرس به وجود میآید (وارد، بی تا، 1373)
ایجاد روابط صمیمی در محیط خانه در آسایش روحی اعضای خانواده تأثیر فراوانی دارد. اگر این روابط در محیط خانه ارضا نشود، سبب بروز استرس خواهد شد که بسیاری از بحرانها و مشکلات خانوادگی نیز از همین مسئله نشأت میگیرد و موجب تشدید استرس میشود.
2-1-2-8-4-مهاجرت
هنگامی که افراد از محل زندگی خود به جایی مهاجرت میکنند که فرهنگ آن با فرهنگ آنان تفاوت دارد، دچار استرس میشوند. در این شرایط، مهاجرت میتواند منبع استرس باشد، چراکه بیشتر افراد نمیتوانند به آسانی با ارزشهای جدید انطباق حاصل کنند و رفتارهای خود را با هنجارهای اجتماعی محل جدید زندگی خود مطابقت دهند. تفاوت میان تقاضاهای محیطی و تجارب پیشین افراد موجب ایجاد استرس در فرد میشود (بارت و الندیک، 2004) از سوی دیگر، افراد باید ضمن حفظ هویت فرهنگی خود، هویت جدیدی را با توجه به مکان زندگی جدید خود شکل دهند و رفتارها و آداب و رسوم جدید را مورد توجه قرار دهند، این مسئله در بیشتر موارد موجب بروز استرس میشود (سام ، 2000) تجارب اولیه تعامل افراد با سایرین در فرهنگ جدید بر انطباق آنان تأثیر دارد. اگر تجارب تعامل اولیه مثبت باشد، احتمال انطباق با فرهنگ جدید افزایش مییابد، متأسفانه در بیشتر موارد تغییر فرهنگی با استر س، تعارض، کاهش عزت نفس، سردرگمی هویتی و مشکلات درونی توأم است (آرسیا، اسکینر، بیلی و کوریا ،2001) نوجوانان و جوانان در مقابل تغییر فرهنگ آسیب پذیرترند، زیرا آنان همزمان با از دست دادن حمایتهای خانوادگی ، مشکلات آموزشی و ارتباطی پیدا میکنند و از سوی همتایان نیز طرد میشوند (وینتر و یانگ، 1998)
2-1-2-9- علائم استرس
علائم استرس را میتوان به علائم جسمانی، روانی و رفتاری تقسیم کرد. این موارد در بخش زیر بررسی می‌شوند:
2-1-2-9-1- علائم جسمانی
علائم جسمانی استرس، بسیار زیاد است و در افراد مختلف به صور گوناگون جلوه میکند. اما بعضی از تجلیات علائم استرس فراوان ترند و تا حدودی جنبه عمومی دارند. با انجا م آزمایش ها و آزمونهایی که امروزه انجام میگیرد، میتوانیم میزان و درجه استرسهایی را که با آنها مواجهایم ، تعیین کنیم .
فرض کنید در حال رانندگی در بزرگراهی هستید، ناگهان با ماشین سواری دیگری که از مسیر خود منحرف شده است ، تصاد ف میکنید و دچار شکستگی استخوان میشوید. شما به دلیل اینکه مورد تهدید واقع شده‌‌اید، واکنش نشان میدهید و مراحل نشانگان سازگاری کلی رخ میدهد. یعنی با شروع مرحله هشدار، قلب شما تند میزند، تنفس تند و مردمک چشم منبسط میشود. از طرف دیگر، به دلیل آسیب دیدگی پاهایتان، واکنشهایی از خود نشان میدهید، فریاد میکشید و پس از این عصبانیت زودگذر، توجه شما به مسائل جانبی دیگر معطوف میشود، عضلات شما سفت میشود، احساس درد میکنید و ممکن است در معده خود احساس سوزش و درد نمایید. بعد از چند دقیقه، علائم حاد مرحله هشدار از بین میرود، ضربان قلب و تنفس به حالت عادی بر می‌گردد،حالات هیجانی معتدل و ملایم میشود. با این حال، ممکن است بعضی از این تغییرات فیزیولوژیکی مثل انقباض عضلانی، درد معده و حالت تهوع از بین نرود و برای مدتی پایدار بماند. از طریق نتایجی که از برخورد با یک عامل تنش زا در فرد ایجاد میشود، میتوان علائم فیزیولوژیکی و حتی سطحی استرس را اندازه‌گیری کرد. برای مثال اگر تنش عضلانی و همچنین سایر تغییرات فیزیولوژیکی ناشی از استرس باشند، میزان تنش عضلانی، شاخصی از سطح استرس محسوب میشود.
2-1-2-9-2- علائم روانی و رفتاری
تنها علائم جسمانی و تغییرات انتقال یافته از استرس مبین علائم استرس نیستند، بلکه رفتار و احساسات انسان هم میتواند شاخصی قوی مبنی بر وجود استر س در فرد باشد. در مراحل مختلف سندرم سازگاری کلی مانند مراحل پایداری و هشدار، مجموعه ای از شاخص های رفتاری گوناگون رخ میدهند؛ البته بعضی از این رفتارها آشکار و عمومیاند و پاره ای از آنها اختصاصیاند. بعضی از مردم در شرایط تنشزا تمایل به تند راه رفتن، تندحرف زدن، حتی تند نفس کشیدن دارند؛ بعضی دیگر به سیگار کشید ن، مصرف الکل و پرخوری مبادرت میورزند.
علاوه بر شاخصهای رفتاری، مجموعهای از علائم روانی نیز در شرایط استرس بروز میکند؛ برای مثال الگوهای عادی روانی تغییر پیدا میکند، جریا ن ذهنی فرد از هم پاشیده میشود، سازماندهی و وحدت روانی فرد به هم میخورد، عاطفه و هیجان فرد تحت تأثیر استر س قرار میگیرد و فرد حالت عاطفی چسبندهای پیدا میکند. به طور مثال برای مدتی ناراحت و افسرده شده و در نهایت جریان فکری او مختل میشود. عصبانیت ناگهانی، سرخوشی، تغییرات سریع خلق، گرایش به افسردگی و پرکاری از زمر ه علائم روانی استرساند. پاسخهای شناختی نیز تحت تأثیر استرس قرار می گیرد. البته این اثرپذیری خیلی دقیق و ظریف است .
استرس میتواند علتی برای اختلالات حافظه یا افکار تکراری و وسواسی در زمین های خاص باشد. اختلال در جریان فکری نیز می تواند ایجاد شود. علائم روانی، رفتاری و ذهنی میتوانند مانند علائم جسمانی، شاخصی برای وجود استرس باشند. علائم روانی مانند علائم جسمانی در صور ت تداوم استرس به مرحله تخلیه نزدیک و شدید میشوند. اما علائم جسمانی بدن را به سوی بیماریهای شدید و جدی جسمانی سوِ میدهند. علائم روانی هم سبب کاهش انرژی و خستگی روانی فرد می شوند که در نهایت ممکن است به روان گسیختگی منجر شوند.

mezx22

واژه های کلیدی : ارزیابی عملکرد، کارت امتیازی متوازن، گسترش کارکرد کیفیت، اولویت بندی
فصل اول
کلیات پژوهش
فصل اول : کلیات پژوهشمقدمه در این فصل ابتدا به شرح و بیان مسألهی پژوهش پرداخته میشود و سپس اهمیت وضرورت ارزیابی عملکرد برنامه راهبردی سازمان ها تشریح خواهد شد. در ادامه نیز به کاربرد نتایج پژوهش اشاره میگردد. سپس اهداف و سؤالات پژوهش ارائه خواهد شد و در انتها نیز به تعریف واژگان پژوهش پرداخته میشود.
اهمیت و ضرورت پژوهشارزیابی عملکرد سازمان ها یکی از ابزارهای قدرتمند مدیریتی است که می توان به کمک آن از وضعیت سازمان، اطلاعات لازم را به دست آورد. رسالت اصلی سنجش عملکرد ، تعیین کارایی و اثربخشی سازمان تحت ارزیابی است، ولی در کنار آن باید توانایی تعیین نقاط قوت و ضعف سازمان را نیز داشته باشد و راهکارهایی نیز برای رفع نقاط ضعف ارائه دهد. (سنجری و ابطحی, 1390, ص. 14)
امروزه با رشد و توسعه روز افزون سازمان های از یک سو و تغییرات سریع و عمیق در شرایط محیطی از سوی دیگر سازمان ها را وادار به پذیرش مفهوم رقابت و رقابتی شدن کرده به گونه ای که شرط بقاء سازمان ها ارتقاء عملکرد آنها شده است. بدیهی است سازمان هایی که رویکرد استراتژیک داشته باشند می توانند به حیات خود ادامه دهند. اما آنچه مسلم است وجود استراتژی به تنهایی کافی نیست بلکه اجرا و کنترل استراتژی ها ست که سازمان را پیش می برد CITATION حسی86 l 1065 (غلامی, 1386) . علیرغم اهمیت استراتژی ها و تلاش سازمان ها برای بکارگیری آنها تحقیقات انجام شده نشان می‌دهد، تعداد بسیار کمی ار سازمان ها موفق به اجرای استراتژی هایشان شده اند. مدیران سازمان ها برای اطمینان از اجرای موفق استراتژی ها خود از سیستم های سنجش عملکرد استفاده مینمایند. بررسی ها نشان داده که سیستمهای سنجش عملکرد سنتی که عمدتا بر پایه شاخص های مالی هستند جوابگوی نیاز امروز سازمان ها نمی باشند. این سیستم های سنجش بیشتر به گذشته سازمان توجه دارند. در حالی که سازمان ها به ابزارهایی نیاز دارند که آن ها را به سمت آینده سوق دهد. (کاپلان و نورتون, 1992)
با توجه به ضرورت سنجش عملکرد، کاپلان و نورتون در یک طرح تحقیقاتی به ارائه یک مدل متوازن جهت ارزیابی عملکرد سازمان ها پرداخته اند. آنها علاوه بر جنبه مالی که در بیشتر سیستم های ارزیابی عملکرد مورد استفاده قرار می گرفت به جنبه های عملکردی دیگر همچون جنبه مشتری، فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری نیز توجه نمودند. در مدل کارت امتیازی متوازن چشم انداز و استراتژی های سازمان به یک سری اهداف راهبردی در این چهار جنبه تبدیل می شوند. سپس برای ارزیابی توفیق در این اهداف در هر جنبه ، شاخص هایی برای آنها در نظر می گیرند. در مرحله بعد تعیین اهداف کمی برای دوره های زمانی مشخص برای هریک از آنها و در انتها اقدامات ابتکاری اجرایی جهت تحقق این اهداف برنامه ریزی و به مورد اجرا گذاشته می شودCITATION رسو88 l 1065 (نورالسنا, 1388).
بین جنبه های مدل کارت امتیازی متوازن و اهداف استراتژیک موجود در چهار جنبه نوعی ارتباط علی و معلولی وجود دارد. به طوریکه برای کسب دستاورد های مالی(منظر مالی) می بایست برای مشتریان خود ارزش آفرینی کنیم(منظر مشتری) واین کار عملی نخواهد بود مگر اینکه در فرآیندهای عملیاتی خود برتری یابیم و آن ها را با خواسته های مشتریانمان منطبق سازیم(منظر فرآیند های داخلی) و کسب برتری عملیاتی و ایجاد فرآیند های ارزش آفرین ، امکان پذیر نیست مگر اینکه فضای کاری مناسب را برای کارکنان ایجاد و نوآوری و خلاقیت و یادگیری و رشد را در سازمان تقویت نمائیم(منظر رشد و یادگیری) CITATION بخت88 l 1065 (بختیاری, 1388). کارت امتیازی متوازن ابتدا تنها برای ارزیابی عملکرد سازمان ها معرفی شده بود اما پس از مدتی پدید آورندگان آن متوجه شدند که برخی سازمان ها از آن برای کمک به اجرای استراتژی خود استفاده می کنند. کاپلان و نورتون در پروژه - ریسرچخود با عنوان "اگر با استراتژی های خود مشکل دارید آن ها را ترسیم کنید" بحث نقشه استراتژی را مطرح نمودند. (کاپلان و نورتون, 1996)
نقشه استراتژی همان ترسیم روابط علت و معلولی میان اهداف استراتژیک موجود در چهار جنبه کارت امتیازی متوازن می باشد. در واقع نقشه استراتژی یک ساختار منطقی و جامع برای تشریح استراتژی ها و انتقال آن به کلیه سطوح سازمان فراهم می سازد. روابط علت و معلولی موجود در نقشه استراتژی سازمان نشان می دهد که چگونه دارایی های نامشهود به نتایج ملموس تبدیل می‌شوند.
یکی از مردمی‌ترین سازمان‌ها و مجموعه‌هایی که با مردم ارتباط تنگاتنگ داشته و وظایف بسیار زیادی را در قبال شهروندان به عهده دارد، شهرداری‌ها می‌باشند. امروزه مدیران شهری در محیط بسیار پیچیده و پر چالش فعالیت می‌کنند که ایجاد اهداف صحیح و درک چگونگی نیل به آنها و همچنین کنترل استراتژی ها و عملیات سازمان، به امری حیاتی تبدیل شده است . لذا با توجه به ارتباط مستقیم و محسوس با کل جامعه شهری باید سیستم ارزیابی عملکرد بسیار کاملی برای برنامه های راهبردی خود داشته باشند.

دانلود پایان نامه ارشد- مقاله تحقیق

 برای دانلود فایل کامل به سایت منبع مراجعه کنید  : homatez.com

یا برای دیدن قسمت های دیگر این موضوع در سایت ما کلمه کلیدی را وارد کنید :

 

در این پژوهش به ارائهی روشی برای ارزیابی برنامهی راهبردی پرداخته میشود که بدین منظور از تکنیک کارت امتیازی متوازن و گسترش کارکرد کیفیت استفاده میشود. در ابتدا برنامه راهبردی شهرداری اصفهان به طور کامل شناخته میشود و در ادامه اهداف برنامه در قالب چهار منظر BSC قرار میگیرد و با حضور متخصصین امر و خبرگان دانشگاهی نقشه استراتژی با مشخص نمودن روابط علت و معلولی پدید می آید. در ادامه با بررسی ادبیات پژوهش و استفاده از نظرات متخصصین و خبرگان دانشگاهی، شاخص های کمی و کیفی اهداف راهبردی مشخص و نسبت به اهداف سازمانی درصد تحقق آن ها محاسبه می گردد. جهت محاسبه شاخص های سنجش از داده ها و اطلاعات موجود در سازمان استفاده شد که داده های کمی از کتاب آمار نامه شهر اصفهان استخراج و اطلاعات داده های کیفی از نظر سنجی های صورت گرفته از شهروندان اصفهانی که به صورت سالانه تهیه میگردد استفاده گردید. در ادامه اهدافی که میزان دستیابی به آنها در سطح پایینتری بوده است شناسایی و در انتها با استفاده از ابزار QFD جهت افزایش درصد تحقق برنامه، به اولویتبندی پروژههای شاخص آتی در برنامه اصفهان 95 مشخص گردیده بود پرداخته شد.
اهمیت و ارزش پژوهش یکی از حساس ترین و پیچیده ترین وظایف مدیریت عملکرد، فرآیند ارزیابی عملکرد است. حساس از این جهت که نوعی قضاوت و داوری است که این امر می تواند موجب افزایش انگیزه و یا تخریب روحیه و افت کاری شود. و از این جهت پیچیده است که اغلب دسترسی به شاخص های عینی و کمیت پذیر برای بیشتر فعالیت های غیر دسترس و غیر شمارش، مشکل است.
فعالیت نظارت و ارزیابی همانند پلی است بین برنامه ریزی و تصمیم گیری برای بهبود. بدین مفهوم که اگر برنامه ای تنظیم شود ولی در عمل نظارت و ارزیابی نگردد در وهله اول سازمان به هدف خود نمی رسد(عدم اثر بخشی) و در وهله دوم به هدر رفت منابع مالی و انسانی و زمان(کاهش کارایی) و در نهایت منجر به اخذ تصمیماتی می گردد که مبنای منطقی ندارد و در بهبود عملکرد خلل ایجاد می نماید و باعث کاهش بهره وری می گردد.
صاحب نظران علم مدیریت در ارتباط با الزام و ضرورت ارزیابی عملکرد بر این باورند که " هرچه را نتوانیم اندازه گیری و ارزیابی کنیم،نمی توانیم کنارل نمائیم و هرچه را نتوانیم کنترل کنیم،نمی توانیم مدیریت کنیم.
امروزه نقش نظام های ارزیابی و نظارت کارآمد در بهبود و تعالی سازمانها کاملا شناخته شده است.مطالعات انجام شده نشان می دهد که در بسیاری از سازمان های بزرگ ایرانی،پس از الزام و نیاز به نظام های کارآمد برنامه ریزی و تحول،نظام های ارزیابی و نظارت در اولویت قرار داردCITATION اان80 l 1065 (انواری رستمی, 1380).
ارزیابی عملکرد سازمانی ابزاری کارآمد در اختیار مدیران یک سازمان قرار می‌دهد که بر اساس نتایج حاصل از آن می‌توانند برآورد دقیق‌تر، سریع‌تر و قابل اعتمادتری از نتایج فعالیت‌های بخش‌های مختلف سازمان خود داشته باشند. ارزیابی عملکرد، ارتباط بین برنامه‌ریزی، اجرای برنامه‌ها و ساختار سازمانی و تشیلات اداری یک سازمان را برقرار می‌کند و بر اساس آن می‌توان نقاط ضعف و قوت و مشکلات موجود در هر یک از عناصر سه گانۀ فوق (برنامه‌ریزی، اجرای برنامه و ساختار سازمانی) را شناسایی نمود و برای بهبود آن‌ها برنامه‌ریزی و اقدام نمود. افزون بر این، ارزیابی عملکرد می‌تواند نتایجی را در اختیار مدیران قرار دهد که بر اساس آن‌ها می‌توانند میزان پیشرفت سازمان در دستیابی به چشم‌انداز، رسالت، مأموریت و اهداف سازمانی را پایش کرده و ضمن تهیه گزارش‌های مستند از عملکرد خود، به ردیابی خط سیر سازمانی پرداخته و میزان انحراف یا انطباق سازمان از مسیرهای پیش‌بینی شده را برآورد نمایند.
سازمان های دولتی با چالش هایی نظیر پاسخگویی، نتیجه مداری، شفافیت روبه رو هستند که در حال حاضر سیستم مدیریتی BSC تنها چارچوب موجود در دنیا است که قادر است استراتژی ها را با عملکرد و بودجه برای پاسخگویی به چالش های فوق تلفیق دهد و به همین دلیل است که طی گزارشی که سازمان همکاریهای اقتصادی و توسعه (OECD) در سال 2005 از وضیعت سیستم های ارزیابی و مدیریت عملکرد و بودجه ریزی عملیاتی در سازمان های دولتی در دنیا منتشر ساخت اعلام کرد که بسیاری از سازمان ها ی دولتی به سمت سیستم مدیریتی BSC برای استقرار نظام های ارزیابی مدیریت عملکرد روی آورده اند.
با توجه به اینکه مدلهای جامع ارزیابی عملکرد‌ اغلب برای سازمانهایی که سودگرا هستند کاربرد دارند، لذا ضروری است الگویی با توجه‌ به ابعاد، مؤلفه‌ها و شاخص‌های یکی از مدلهای رایج در ارزیابی عملکرد‌ و افزودن ابعاد‌ و مؤلفه‌ها‌ و شاخص هایی که با توجه‌ به شرایط محیطی ‌و سازمانی‌ ضروری هستند، ارائه شود به طوری که سازمانهای خدماتی و بالاخص‌ شهرداری را نیز در بر گیرد. لذا در این پژوهش سعی بر آن است تا با دلایلی که برای انتخاب مدل‌ مورد نظر ذکر خواهد شد، بر مبنای آن مدلی طراحی شود‌ که بتواند شهرداری اصفهان‌ را نیز مورد ارزیابی‌ قرار دهد.
از جمله مزایای BSC برای سازمان های دولتی می توان به این موارد اشاره کرد:
کمک به برنامه ریزی و مدیریت استراتژیک.
تغییر برنامه های استراتژیک از یک شکل نوشتاری و مجلد های قطور که شاید حجم آن برای برخی سازمان ها جذابیت نیز داشته باشد به یک سری گام ها ی عملیاتی مختصر و رویت نتایج اجرای آن .
ایجاد چارچوبی که نه تنها ارزیابی عملکرد دقیق را امکان پذیر می سازد که به برنامه ریزان نشان می دهد که چه چیزی را ارزیابی و اندازه گیری کنند و چه چیزی را رها سازند.
مدیران ارشد را توانمند می سازد تا بتوانند استراتژی های خود را با موفقیت اجرا کنند.
ارتباط بین چشم انداز و اهداف بلند مدت استراتژیک به اهداف کوتاه مدت عملیاتی ، برنامه های کاری و بودجه.
کاربرد نتایج پژوهشنتایج و دستاوردهای روش پیشنهادی در این پژوهش، نواقص و کمبود های جهت دستیابی به اهداف برنامه راهبردی ، را تعیین میکند. با استفاده از نتایج آن، مدیریت میتواند با اجرایی نمودن الگوریتم اولویت بندی پروژهها، پروژه های آتی سازمان را اولویت بندی نماید تا درصد تحقق برنامه راهبردی افزایش پیدا نماید.
نتایج روش پیشنهادی در این پژوهش به طور ویژه برای شهرداری اصفهان و بطور عام برای کلیه شهرداری های کلان شهرهای ایران کاربرد دارد.
اهداف پژوهشاهدافی که در این پژوهش به دنبال آن هستیم به قرار زیر می باشد :
تعیین ابعاد راهبردی مورد ارزیابی برنامه راهبردی
تعیین مقاصد راهبردی (کلید واژه های چشم اندازی) جهت ارزیابی برنامه راهبردی شهرداری اصفهان
تعیین مناظر نقشه استراتژی (کارت امتیازی متوازن) شهرداری اصفهان
تعیین شاخص های ارزیابی هر یک از مناظر نقشه استراتژی
تعیین درصد تحقق هر یک از اهداف راهبردی مناظر نقشه استراتژی
تعیین اولویت پروژه های شاخص آتی برنامه راهبردی با استفاده از ابزارQFD
تعیین نتایج اجرای روش پیشنهادی در شهرداری اصفهان
سوالهای پژوهش سوالات مطرح شده در زیر، جهت گیری این پژوهش را مشخص می نماید و به دنبال رسیدن به پاسخ هایی مناسب برای آن ها می باشیم :
ابعاد مورد ارزیابی برنامه راهبردی چیست؟
مقاصد راهبردی (کلید واژه های چشم اندازی) جهت ارزیابی برنامه راهبردی شهرداری اصفهان چیست؟
مناظر نقشه استراتژی (کارت امتیازی متوازن) شهرداری اصفهان شامل چه مواردی می باشد؟
شاخص های ارزیابی هر یک از مناظر نقشه استراتژی شامل چه مواردی می باشد؟
درصد تحقق هر یک از اهداف راهبردی مناظر نقشه استراتژی به چه میزان می باشد؟
پروژه های با اولویت شاخص آتی برنامه راهبردی شامل چه مواردی است؟
نتایج اجرای روش پیشنهادی در شهرداری اصفهان شامل چه مواردی است؟
تعاریف واژههای پژوهشارزیابی: قضاوت مبتنی بر اهمیت یا ارزش که در حالت ایده آل باید مبتنی بر مجموعه ای از سنجه های کمی عملکرد باشد.سنجش کمی عملکرد به عنوان ابزاری حیاتی برای ارزیابی توام با قضاوت بهتر تلقی می شود. CITATION هار90 l 1065 (هاربر, 1390)عملکرد: نتایج بدست آمده ازصرف منابع ویا به عبارتی کامل ترتلفیق اثربخشی وکارآیی را عملکرد گویند CITATION اعر87 l 1065 (اعرابی, 1387)استراتژی: عبارت است از تعریف حوزه رقابتی سازمان درقالب یک مجموعه منسجم از مقاصد، نیات و جهت گیری های موسسه، هدفهای بنیادی ، سیاستها و زنجیر ه اقدامها و برنامه های لازم و برقراری تعامل میان تهدیدها و فرصت های بیرونی و نقاط قوت و ضعف داخلی برای دستیابی به برتری پایدار رقابتی CITATION اعر87 l 1065 (اعرابی, 1387)کارت امتیازی متوازن: یکی از ابزارهای مناسب و کارآ در پیاده سازی استراتژی و اندازه گیری عملکرد یک سازمان می باشد. متدولوژی کارت امتیازی متوازن، چشم انداز و مأموریت سازمان را در چهار جنبه مشتری، مالی، فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری توصیف می کند و چارچوبی جهت تبدیل آنها (چشم انداز و مأموریت سازمان) به سنجش های قابل اندازه گیری و کنترل، فراهم می نماید. کارت امتیازی متوازن منطق استراتژیک سازمان را مستند می کند و رابطه ای علی و معلولی بین فعالیت های کنونی شرکت و موفقیت های درازمدت آن برقرار می نماید .این ابزار ، برخلاف روشهای سنتی انداز ه گیری عملکرد که فقط شاخصهای مالی را اندازه گیری می کردند ، همه جنبه های سازمان را در نظرگرفته و تخمینی درست از وضعیت سازمان بدست مدیریت ارشد می دهد. CITATION سلی86 l 1065 (سلیمانی, 1386)گسترش کارکرد کیفیت : یکی از ابزارهای ارتقاء کیفیت است که با در نظر گرفتن خواسته‌های مشتری در سنگ بنای توسعه‌ی کیفیت محصول باعث می‌شود تا محصول یا خدمت با توجه به خواسته‌ی مشتری و در راستای تأمین نیازهای او طراحی و تولید شود (نورالسناء و همکاران، 1384).
خلاصه فصل
همانطور که ملاحظه شد در این فصل کلیات تحقیق بیان گردید. حال با پایان یافتن این فصل و مشخص شدن ساختار و چهارچوب نظری تحقیق، فصلهای اصلی تحقیق آغاز میگردد. که به ترتیب در فصل دوم ادبیات و پیشینه پژوهش، فصل سوم روششناسی پژوهش، فصل چهارم تجزیهوتحلیل دادههای بدست آمده از جامعه مورد مطالعه و نهایتاً، در فصل پنجم که فصل پایانی پژوهش میباشد نتایج و پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی آورده شده است.
فصل دوم
ادبیات پژوهش
فصل دوم ادبیات پژوهشمقدمهدر این فصل محقق ضمن بررسی منابع‌ موجود در حوزه‌ ارزیابی عملکرد‌ به تبیین‌ مفاهیم، مدلها و نظریات‌ مطرح در آن پرداخته است. مطالب این فصل‌ در چهار‌ مبحث کلی با عناوین‌«مروری بر مفاهیم ارزیابی عملکرد»، «تفصیل مدل کارت امتیازی متوازن و تکنیک گسترش کارکردهای کیفیت» معرفی شهرداری اصفهان و همچنین «پیشینه ای از ادبیات پژوهش » نیز در انتهای فصل ارائه شده است. مبحث اول به تبیین‌ مفهوم ارزیابی‌ عملکرد و ضرورت‌ آن و ارائه مدل های کلی آن در هر سازمان‌ پرداخته است. مبحث دوم ، مدل تفصیل مدل کارت امتیازی متوازن و تکنیک گسترش کارکردهای کیفیت به طور اجمال مورد بحث و بررسی قرار می‌گیرد.در مبحث سوم شرحی از شهرداری اصفهان به اختصار بیان می گردد و در مبحث چهارم پیشینه‌ای از استفاده کارت امتیازی متوازن و تکنیک گسترش کارکردهای کیفیت بیان می گردد.
مبحث اول: مروری بر مفاهیم ارزیابی عملکردبدون شک جایگاه و نقش نظام های ارزیابی و مدیریت عملکرد در سازمان ها از دیرباز مشخص و درخور توجه بوده و در سال های اخیر که پیچیدگی، سرعت عمل، انعطاف پذیری، رقابت و پاسخ گویی در برابر شهروندان و ارباب رجوع جلوه بیشتری یافته، از ارزش و اهمیت دو چندانی برخوردار گشته است.
مفهوم ارزیابی عملکردارزیابی عملکرد فرآیندی است که به وسیله آن کار کارکنان در فواصل معین و به طور رسمی در سازمان مورد بررسی و سنجش قرار می‌گیرد. ارزیابی عملکرد تلاشی است نظام مند برای دانستن اینکه خدمات سازمان تا چه حد جوابگوی نیازهای مشتری بوده و توانایی سازمان در برآورده نمودن آن تا چه اندازه است.به عبارت دیگر ارزیابی عملکرد عبارت است از فرآیند سنجش و اندازه گیری عملکرد در دستگاههای اجرایی در چهارچوب اصول و مفاهیم علمی مدیریت برای تحقق اهداف و وظایف سازمانی در قالب برنامه های اجرایی CITATION علی81 l 1065 (علیرضایی, 1381).
ضرورت ارزیابی عملکردصاحب‌نظران‌ و محققین معتقدند‌ که عملکرد، موضوعی‌ اصلی‌ در تمامی تجزیه و تحلیل های سازمانی است و تصور سازمانی‌ که شامل ارزیابی و اندازه‌گیری عملکرد نباشد، مشکل است. آن ها توجه‌ به موضوع عملکرد سازمانی‌ را باعث‌ توسعه سازمانی ذکر می‌کنند و عملکرد‌ را موضوع اصلی در فضای عملی‌ می‌دانند.‌ از این رو‌ ارزیابی عملکرد‌، توجه‌ محققین سازمان و مدیریت‌ و علوم سیاسی‌، اقتصاددانان‌ و مدیران اجرایی‌ را به خود جلب نموده است. ارزیابی عملکرد می تواند باعث آگاهی از میزان پیشرفت در بهبود عملکرد گردد و در نتیجه انگیزه و فرصت لازم برای ارتقاء کیفیت دستگاه ها را فراهم می نماید.
اهداف ارزیابی عملکردبرای ارزیابی عملکرد اهداف بسیاری را مشخص نمودند ولیکن از مهمترین اهدافی که با ایجاد نظام ارزیابی عملکرد می توان ارائه نمود، به صورت اختصار بیان میگردد:
شناسایی نقاط قوت و ضعف و مشکلات سازمان و تلاش در جهت شکوفایی و افزایش قابلیت هاو اصلاح فعالیت ها
بهبود تصمیم گیری در مورد حوزه و عمق فعالیت ها، برنامه ها و اهداف آینده سازمان
بهبود تخصیص منابع و استفاده بهتر از امکانات و منابع انسانی در جهت اجرای برنامه های مصوب
انواع مدل های ارزیابی عملکردنظام های سنجش عملکرد در طی روند تکاملی مسیر متلاطمی را طی نموده اند.مرور بر روند تکاملی این نظا مها، این امر را خاطر نشان می سازد که تکامل نظا مهای سنجش عملکرد در جهت حصول اطمینان هرچه بیشتر از تدوام انعکا سهای محیطی و تحقق اهداف سازمان امری ضروری ا ست. (محقر و قاسمی, 1390). در سال های اخیر تلاش های زیادی صورت گرفته است تا استاندارد یا چارچوبی یافت شود که سازمان ها بتوانند با استفاده از آن خود را ارزیابی نمایند. به عبارت دیگر تجزیه و تحلیل شکاف انجام دهند. برای بسیاری از سازمان ها، توانایی قضاوت در مورد پیشرفت با توجه به مجموعه‌ای از معیارهای قابل قبول ارزشمند و آگاهی بخش است (پوریان، ۱۳۸۴). از جمله الگوهای رایج در این زمینه می توان به: الگوی تعالی سازمان، تحلیل پوششی داده ها، منشور عملکرد، گسترش کارکرد کیفییت، روش الگوبرداری ، کارت امتیازی متوازن، مدل منطقی اشاره نمود ولیکن به طور مشخص نمی توان در خصوص کاربرد یک الگو یا الگوهایی خاص در ارتباط با سازمانی معین، قضاوت کرد. بلکه آنچه که تعیین کننده بهترین شیوه می باشد، اقتضائات مربوط است که برخی از مهم ترین آنها عبارتند از: شناخت کامل، جامع و شفاف محیط و شرایط سازمانی، دیدگاه ها و تفکرات ناظر بر فرایند ارزیابی عملکرد، نوع و ماهیت اطلاعات در دسترس، نوع و ماهیت نتایج مورد انتظار، نیازهای اطلاعاتی تصمیم گیرندگان و مسئولان ذیربط سازمانی، نوع و ماهیت شاخص ها و معیارهای تعریف شده و مسائلی از این قبیل که در کنار یکدیگر و با برقراری ارتباط و تعامل بین آنها، انتخاب بهترین الگو را رهنمون می شوند. CITATION علی81 l 1065 (علیرضایی, 1381)
ارزیابی عملکرد سنتی و نویندرطول تاریخ سیستم های ارزیابی عملکرد واحد های کسب و کاف مالی بوده است.در حقیقت حسابداری ، زبان واحدکسب و کار نامیده شده است.نتایج ثبتی دفتر داری مربوط به معاملات مالی به هزاران سال قبل بر می گردد. یعنی زمانی که به وسیله مصری ها، فنیقی ها و سامورایی ها برای تسهیل معاملات تجاری مورد استفاده قرار گرفت.انقلاب صنعتی در قرن 19 شرکت های بزرگ نساجی، راه آهن، ریخته ری ، ابزار ماشین و خرده فروشی را به دنبال داشت.ابداع روش های اندازه گیری و ارزیابی عملکرد های این سازمان ها نقش اساسی در رشد موفق آنها ایفا کرد و نوآوری های مالی مانند اندازه گیری بازده سرمایه گذاری(ROI) و بودجه های نقدی در موفقیت شرکت های اوایل قرن 20 مانند جنرال موتور نقش اساسی را داشتند.بعد از جنگ جهانی دوم گرایش به فعالیت های متنوع، نیاز به گزارش و ارزیابی عملکرد واحد های کسب و کار را در سازمان ها ایجاد کرد . امروزه در اوایل قرن 21، جنبه مالی عملکرد واحد کسب و کار شکل بسیار پیشرفته ای به خود گرفته است.بسیاری از مفسران استفاده گسترده و یا حتی انحصاری از معیار های مالی را در تجارت مورد انتقاد قرار داده اند. تاکید بیش از حد بر دستیابی و تداوم نتایج مالی کوتاه مدت می تواند باعث سرمایه گذاری فوق العاده شرکت ها در برنامه های کوتاه مدت شود که در نتیجه سرمایه گذاری با ارزش افزوده دراز مدت مخصوصا در سرمایه های ناملموس و فکری که رشد در آینده را ایجاد می کند نا کافی بشود.به عنوان نمونه شرکت اف ام سی در دهه 70 و 80 یکی از بهترین عملکرد های مالی مربوط به بنگاه های ایالت متحده را دارا بود با این وجود در سال 1992، یک تیم کمدیریت در این شرکت تشکیل شد که به بررسی استراتژیکی برای تعیین مسیر آتی شرکت برای افزایش ارزش سهام پرداختند.این بررسی به این نتیجه رسید که در حالی که عملکرد مالی و کوتاه مدت کنونی مهم است، اما شرکت باید استراتژی رشد را پیاده کند (کاپلان و نورتون, 1386, ص. 54)
در نهایت می توان با این جمع بندی رسید که در دیدگاههای سنتی ارزیابی تنها شاخص های مالی مورد توجه بوده است که نارسایی هایی را در ارزیابی ایجاد می نموده است.که عمده ترین آنها عبارتند از:
معیار های سنجش مالی عمدتا کوتاه مدت و غیر استراتژیک هستند
ارزیابی مبتنی بر اطلاعات تاریخی است
ارزیابی ها عمدتا یک بعدی است و فقط متکی بر اطلاعات حسابداری می باشد و متغیر های مهمی مانند کیفیت، نوآوری، رضایت مشتریان در آن لحاظ نمی شود.
چرایی انتخاب کارت امتیازی متوازنهمان طور که در قبل اشاره گردید سیستم های سنتی ارزیابی عملکرد عمدتا متکی بر سنجش های مالی بودند که در عصر اقتصاد صنعتی کارآمدی داشتند. ولی در عصر اقتصاد مبتنی بر دانش، فعالیت های ارزش آفرین سازمان ها فقط متکی به دارایی های مشهود آنها نیست . بنابر این سیستمی نیاز است که هم دارایی های نامشهود و هم مشهود را مد نظر قرار دهد.بنابراین کارت امتیازی متوازن ارائه گردید که به عنوان ابزاری جهت ترجمه استراتژی ها به سطوح عملیاتی و کارهای جاری افراد سازمان طراحی شده است.
کارت امتیازی متوازن یک چارچوب مفهومی است جهت تدوین مجموعه ای از شاخص های سنجش عملکرد در راستای اهداف استراتژیک می باشد. در این الگو در اولین گام دیدگاه آتی سازمان مشخص می گردد و سپس براساس دیدگاه حاکم بر سازمان اهداف استراتژیک پدید می آید.سپس با توجه به مشخص شدن چشم‌انداز و مقاصد راهبردی روابط علت و معلولی در سندی تحت عنوان نقشه استراتژی پدید میآید. در نهایت سنج های راهبردی جهت سنجش اهداف تعیین و اقدامات ابتکاری مشخص می گردد. (بختیاری, 1388)
مبحث دوم: تفصیل مدل کارت امتیازی متوازن و تکنیک گسترش کارکرد کیفیت معرفی کارت امتیازی متوازندر دهه 1990 مدل کارت امتیازی متوازن ابتدا به عنوان یک روش نوین ارزیابی عملکرد و سپس به عنوان ابزاری جهت تحقق استراتژی و یا به عبارتی بهتر سیستمی برای استراتژی توسط رابرت کاپلان، استاد صاحب نام دانشگاه هاروارد و دیوید نورتن مشاور برجسته مدیریت در آمریکا مطرح شد و از سوی صاحبنظران مدیریت و مدیران سازمان ها به شدت مورد استقبال قرار گرفت. در چارچوبی که نخستین بار در سال 1992 میلادى، توسط کاپلان و نورتون برای کارت امتیازی متوازن پیشنهاد شد، از چهار منظر (دیدگاه یا وجه) به نام های منظر مالی، منظر مشتری، منظر فرآیندهای داخلی و منظر رشد و یادگیری استفاده شده است (کاپلان و نورتون، 1992). آن ها روش ارزیابی عملکرد متوازن یا کارت امتیازی متوازن را برای اولین بار ارائه نمودند، که طی دهه های بعدی «سیستم مدیریت استراتژیک» نامیده شد زیرا از این روش نه تنها برای ارزیابی عملکرد بلکه به عنوان چارچوبی جهت تدوین و فرموله کردن استراتژی و ارتباطات و کنترل نحوه اجرای استراتژی ها، نیز استفاده شده است (کاپلان و نورتون، 2001). این مدل به عنوان یک ابزار مدیریتی به ارزیابی عملکرد‌ کمک نموده و موجب می شود مدیران سازمان ها‌ بتوانند بر اساس‌ پیش‌بینی حاصل از آن، برنامه ریزی مناسبی داشته‌ باشند و بر خلاف‌ ارزیابی ها‌ی سنتی‌ بر پایه شاخص های مالی، تنها اهداف‌ و منافع کوتاه مدت را در ارزیابی‌ مدنظر قرار نمی‌دهد بلکه علاوه‌ بر این اهداف و منافع‌، به مدیران کمک می‌کند نگاهی به آینده و مسائل راهبردی نیز داشته باشند. مدل کارت امتیاز متوازن یک الگو و یا به عبارتی یک چارچوب مفهومی جهت تدوین مجموعه ای از شاخص های عملکردی در راستای هدف استراتژیک می باشد. این الگو از چارچوبی پیروی می کند که دراولین گام می بایست چشم انداز آتی سازمان مشخص گردد. سپس در راستای دیدگاه حاکم بر سازمان، اهداف استراتژیک تدوین می یابند و یا می بایست تدوین شده باشند (ابن الرسول، ۱۳۸۳). با عنایت به دیدگاه آتی و اهداف استراتژیک سازمان، عوامل حیاتی موفقیت، مشخص و رابطه علت و معلولی بین این عوامل مشخص می گردد.
نمودار زیر مدل اصلی سیستم مدیریت‌ عملکرد‌ کارت امتیازی متوازن‌ را نشان دهد:

شکل(2-1): سیستم مدیریت عملکرد کارت امتیازی متوازن (کاپلان و نورتون، 1996a)
سیر تاریخی کارت امتیازی متوازننسل اول کارت امتیازی متوازنکاپلان و نورتون در طی یک پروژه تحقیقاتی با 12 شرکت، رویکرد کارت امتیازی متوازن را معرفی کردند و با این نوآوری مدیریتی دریچه جدیدی را برای اندازه گیری عملکرد سازمان گشودند. حاصل تحقیقات آن ها در پروژه - ریسرچای تحت عنوان ((کارت امتیاز متوازن سنجه هایی که محرک عملکردند)) در ژانویه سال در مجله 1992 Harvard Business Review منتشر شد. در این پروژه - ریسرچعنوان شد که شرکت ها برای ارزیابی عملکرد خود نباید فقط بر شاخص های مالی تکیه کنند بلکه باید عملکرد خود را از سه جنبه دیگر یعنی مشتری، فرآیند و رشد و یادیگیری نیز مورد ارزیابی قرار دهند. اولین نسل از روش کارت امتیازی متوازن، مجموعه ای از سنجه‌هایی بود که برای مدیر دیدگاه جامع و کاملی از کسب و کار فراهم می کرد. نسل اول شامل 4 منظر بود که در هر منظر اهداف و سنجه ها به خوبی مشخص بود.
نسل دوم کارت امتیازی متوازن
کاپلان ونورتون در سال 1996 در پروژه - ریسرچای تحت عنوان ((متصل کردن کارت امتیازی متوازن به استراتژی)) نیاز رابطه علت و معلولی میان سنجه ها در سراسر کارت امتیازی متوازن را تشریح و توصیف کرد و بدین ترتیب نسل دوم روش کارت امتیازی متوازن را پایه گذاری کردند.کاپلان و نورتون در کتاب سال 1996 تحت عنوان ((کارت امتیازی متوازن ترجمه استراتژی از حرف به عمل)) برقراری رابطه علت و معلولی میان اهداف را پیشنهاد دادند. آنها همچنین مفهوم جدیدی را نیز تحت عنوان شاخص های تابع و هادی بیان نمودند. شاخص‌های تابع بیانگر پیامدهای حاصل از اقداماتی هستند که در گذشته انجام شده اند، در حالی که شاخص های هادی به نتایجی منجر میشوند که توسط شاخص های تابع اندازه گیری می شوند.به طور کلی این گونه میتوان جمع بندی نمود که در نسل دوم کارت امتیازی متوازن سه بهبود کلیدی زیر ایجاد گردید.
گزینش سنجه ها بر اساس اهداف استراتژیک مشخص که تعداد 20 الی 25 هدف استراتژیک در چهار منظر کارت امتیازی متوازن مشخص گردید و برای هر هرهدف یک الی چند سنجه انتخاب گردد.
تعیین رابطه علت و معلول میان اهداف استراـزیک که نتایج آن در یک مدل ارتباطی استراـژیک با نقشه استراتژی طرح ریزی می شود.
نسل سوم کارت امتیازی متوازن
کاپلان و نورتون برای افزایش ارتباط استراتژیک در روش کارت امتیازی متوازن، مشخصه های جدیدی به نسل دوم اضافه کرده و بدین ترتیب نسل سوم یا سازمان استراتژی محور را پایه ریزی کردند. اساس و منبع این توسعه ملاحظات مربوط به صحه گذاری و اعتبار بخشی به گزینش اهداف استراتژیک به صورت مستقیم از استراتژی ها و تعیین اهداف به صورت کمی بود. در اواخر دهه 1990 این ملاحظات منجر به توسعه دو مولفه طراحی دیگر در رویکرد کارت امتیازی متوازن یعنی مقاصد استراتژیک و جهت گیری استراتژیک از یک سو و همچنین تعمیم سیستم مدیریت استراتژیک به چارچوب سازمان استراتژی محور از سوی دیگر شد. همچنین مدل ارتباطی علت و معلولی مرحله قبل به یک ابزار دقیق به نام نقشه استراتژی مجهز شد و نحوه استراتژی ها و جاری سازی کارت امتیازی متوازن در قالب همسو سازی بیشتر تشریح شد. بنابراین در فرآیند طراحی و استقرار کارت امتیازی متوازن تعیین مقاصد استراتژیک به عنوان فعالیت در نظر گرفته شد. علاوه بر این مشخص گردید که با تعیین مقاصد استراتژیک در ابتدای فرآیند طراحی و استقرار BSC ، فرآیند انتخاب اهداف استراتژیک و فرضیات مربوط به روابط علت و معلولی آسان تر می گردد.
نسل چهارم کارت امتیازی متوازن
متخصصین بسیاری از جمله مایکل پورتر و مایکل همر عنوان کرده اند که بدون فرآیندهای عملیایت ممتاز حتی بهترین استراتژی را نمی توان به شکل اثر بخش اجرا کرد. در سال 2008 رابرت کاپلان طی گزارشی که در مجله هاروارد به چاپ رسیده است، از مهمترین عوامل برای اجرای استراتژی را متصل ساختن استراتژی ها به عملیات را عنوان کردند. پس از آن کاپلان و نورتون نتیجه تحقیقات خود را در سال 2008 تحت عنوان کتاب دستاورد اجرا به چاپ رساندند. آنها در این کتاب یک سیستم جامع مدیریتی را معرفی کردند که باعث یکپارچه ساختن دامنه گسترده ای از ابزار تدوین استراتژی و مدیریت عملیات، شامل بیانیه‌های ماموریت و چشم انداز، متدلوژی های تدوین استراتژی، بودجه بندی پویا و تخصیص منابع، بهبود فرآیند، متدلوژی های کیفیت(شش سیگما، مدیریت ناب) داشبوردها، سازمان یادگیرنده، استراتژی‌های خودجوش و ابزارهای تحلیلی آماری و اقتصادی میگردد.
کارت امتیازی متوازن و مناظر آنکارت امتیازی متوازن روشی است که در آن استراتژی سازمان به یک سری شاخص های عملکرد قابل اندازه گیری ترجمه شده و ازطریق اجرای آن، سیستمی برای سنجش تحقق استراتژی و مدیریت استراتژیک ایجاد می‌شود. این مناظر عبارتنداز : منظر مالی ، منظر مشتری، منظر فرایند کسب وکار داخلی و منظر رشد و یادگیری .
کارت امتیازی متوازن یک مفهوم نوین مدیریتی است که به همه مدیران در همه سطوح کمک می‌کند تا بتوانند فعالیت‌های کلیدی خود را پایش و کنترل نمایند.
روش های ارزیابی عملکرد سنتی عمدتاً براساس شاخص های ارزیابی مالی هستند. نارسایی معیارهای مالی به عنوان ابزار سنجش عملکرد شامل موارد زیر است:
معیارهای سنجش عمدتاً کوتاه مدت و غیراستراتژیک هستند.
ارزیابی ها مبتنی بر اطلاعات تاریخی است.
ارزیابی ها عمدتاً یک بعدی است.
ارزیابی ها فقط به اطلاعات حسابداری متکی می‌باشد و
متغیرهای مهمی مانند کیفیت، نوآوری و رضایت مشتریان درآن لحاظ نمی گردد.
به طور کلی می‌توان گفت که مهمترین نارسایی سنجش های مالی، عدم توانایی آن ها در ارزیابی دارایی های نامشهود است که روابط با مشتریان، محصولات و خدمات بدیع، کیفیت بالا، فرایند عملیاتی پاسخگو، تکنولوژی و پایگاه های اطلاعاتی و توانمندی، مهارت و انگیزه کارکنان، نمونه هایی از دارایی های نامشهود هستند.
در راه دستیابی به استراتژی های سازمانی آنچه اهمیت بسیار دارد این است که اول، اهداف استراتژیک سازمان به خوبی دیده شود، یعنی مطالعه شود که به دنبال چه هدف یا اهداف استراتژیک هستیم. دوم، بررسی شود سنجه های مناسب برای ارزیابی تحقق این اهداف کدامند. سوم، بررسی شود که کمیت موردنظر برای هریک از سنجه ها در دوره های ارزیابی چقدر باید باشد و درنهایت، چه برنامه ها و ابتکاراتی برای تحقق اهداف سازمانی خود داریم.
بی تردید در این میان سنجه های شما بهبود شاخص رضایت کارکنان، کاهش زمان چرخه تولید و افزایش کیفیت محصول، تحویل به هنگام محصول به مشتریان، کاهش شکایات آن ها و بازده و گردش دارایی ها خواهد بود. به طورکلی می‌توان گفت با یادگیری و رشد کارکنان، بهبود در فرایندهای کسب و کار ایجاد می‌شود که این موجب کیفیت محصولات و درنتیجه رضایت مشتریان، خواهدشد و درنهایت مشتریان، راضی و در آن ها نوعی وفاداری ایجاد می‌شود که نتایج مالی قابل توجهی را نصیب سازمان شما خواهندکرد.
درواقع کارت امتیازی متوازن به ارائه یک چارچوب و یا یک زبان مشترک برای شفاف نمودن استراتژی می‌‌پردازد و از اندازه گیری برای مطلع نمودن کارکنان در خصوص محرک های موفقیت فعلی و آتی استفاده می‌کند. با تشریح دقیق نتایج مورد انتظار سازمان و عوامل موثر بر این نتایج، مدیران ارشد به یکپارچه سازی توان و قابلیت های سازمانی و دانش تخصصی نیروی انسانی سازمان برای دستیابی به اهداف بلندمدت تلاش می کند.
هدف کارت امتیازی متوازن تهیه عوامل کلیدی موفقیت کسب و کار برای مدیران و ایجاد همردیفی بین عملکرد و استراتژی کلی سازمان می باشد. نورتن و کاپلان ادعا نمودند که کارت امتیازی متوازن برای مدیران، ابزار هدایت سازمان جهت رقابت پذیری را فراهم می نماید(آمارتونگا و بالدری، 2000).
به عبارت دیگر کارت امتیازی متوازن یک تکنیک مدیریتی است که به مدیران سازمان کمک می کند تا فعالیت ها و روند روبه رشد یا رو به افول سازمان را از زوایای مختلف بررسی کنند. در واقع کارت امتیازی متوازن میزان دسترسی به اهداف سازمان را از طریق سیاست های کاری انتخاب شده بیان می کند. این تکنیک، با تشخیص شاخص های دستیابی به اهداف، میزان مؤثر بودن استراتژیهای سازمان را بررسی می کند (کاپلان و نورتون، 1996).
بردی اشاره نموده است که کارت امتیازی متوازن علاوه برارزیابی اجرای استراتژی ها، می تواند به صورت سیستم سنجش عملکرد راهبردی موسسات بکارگرفته شود. این مدل نه تنها ابزار ارزیابی استراتژی ها است، بلکه یک سیستم ارزیابی راهبردی شرکت نیز می باشد(بردی، 1993). برخی از محققان کارت امتیازی متوازن را یک چارچوب مدیریت عملکرد راهبردی منسجم می دانند، که سازمان ها را در ترجمه اهداف راهبردی به سنجه های عملکردی مرتبط با آنها یاری می دهد(برمسر و وایت، 2000).
به طور خلاصه کارت امتیازی متوازن، ترکیبى از معیارهاى ارزیابى عملکرد است که شاخص هاى عملکرد جارى، گذشته و نیز آتى را شامل شده و معیارهاى غیرمالى را در کنار معیارهاى مالى قرار مى دهد و ضمن اینکه بینش و دید همه جانبه اى را به مدیران سازمان از آنچه در داخل و خارج سازمان در حال وقوع است ارائه مى کند، چارچوب اثبات شده اى است که استراتژى سازمان را تشریح و عملیاتى مى کند (کریلمن و ماخیجان، 2005).
منظر مالیخواسته ها و انتظارات سهامداران از سازمان چیست؟ و چه اهداف، اقدامات و برنامه های اجرایی برای تحقق انتظارات ذینفعان لازم است؟ از آنجا که معیارهای مالی در خلاصه‌سازی تبعات اقتصادی و نتایج قابل اندازه‌گیری فعالیتهای گذشته شرکت خوب عمل می کنند، یکی از منظر های کارت امتیازی متوازن به همین موضوع اختصاص می یابد. شاخص های مالی، یکی از اجزاء مهم روش ارزیابی متوازن اند، این شاخص ها به ما می گویند چگونه اجرای استراتژی سازمان که جزئیات آن در شاخص های انتخابی در سایر منظرها آمده است، به نتایج مطلوب و مورد نظرمان در ارقام نهایی مالی منجر خواهد شد. بر اساس این دیدگاه و باتوجه به رقابت شدید موجود در محیط های کسب و کار، سازمان ها علاوه بر اعمال بهبود مستمر در خصوص محصولات و فرآیندهای حال حاضر خود، باید توانایی معرفی فرآیندهایی با قابلیت گسترده را داشته باشند. این دیدگاه همچنین به اهمیت تغییرات بنیانی در سازمان ها اشاره می کند. معیارهای عملکرد مالی نشان می دهند که آیا استراتژی سازمان و اجرای این استراتژی تاثیری بر روی سود و جریان ورودی نقدینگی سازمان داشته است یا خیر. اهداف مالی عموماً مربوط به سودآوری هستند که با معیارهائی نظیر سود عملیاتی، بازده سرمایه و اخیراً ارزش افزوده اقتصادی سنجیده می شوند. سایر اهداف مالی می توانند رشد سریع فروش یا ایجاد جریان نقدینگی باشد.
منظر مشتریخواسته ها و انتظارات مشتریان از سازمان چیست؟ و چه اهداف و برنامه های اجرایی برای تحقق انتظارات مشتریان لازم است؟ در عصر اقتصاد مبتنی بر دانش یکی از ماموریت های مشترک بسیاری از سازمان ها توجه خاص به مشتریان سازمان می باشد، از جمله استفاده محرکه های واقعی ارزش آفرینی به منظور ایجاد ارزش برای مشتریان. این که چگونه سازمان ها به این مهم دست یابند از تقدم خاصی در مسائل مدیریتی سازمان برخوردار است. برای انتخاب اهداف و معیارهای مربوط به جنبه مشتری، سازمان ها می بایست به دو سوال حیاتی پاسخ دهند: اول اینکه چه کسانی مشتری هدف ما هستند؟ و دوم اینکه ارزش های پیشنهادی ما برای آن ها چیست؟ براساس این دیدگاه مدیران باید بیانیه عمومی رسالت خود در خصوص مشتری را به شاخص های ویژه ای ترجمه کنند که واقعاً مربوط به مشتریان است. برای مثال شاخص میزان رضایت مشتریان و یا تعداد شکایات مطرح شده از سوی مشتریان. در قسمت منظر مشتری کارت امتیازی متوازن، آن گروه از مشتریان و بازار هدف که واحدهای کسب و کار در آن به رقابت خواهند پرداخت، توسط مدیریت شناسایی می شود و نیز معیارهای عملکرد واحد کسب و کار در این بازارها طراحی می شوند.
منظر مشتری نوعاً دربر گیرنده چندین معیار اصلی یا عمومی می‌‌باشد. معیارهای عمومی در این منظر عبارتند از: رضایت مشتری، حفظ مشتری، جذب مشتریان جدید، افزایش سودآوری مشتری وسهم بازار یا سهم مشتری. اما معیارهای ویژه دیگری نیز در منظر مشتری وجود دارند که به اندازه گیری میزان ارزشی که شرکت به مشتریان خود در بازار هدف ارائه می‌‌دهد، می پردازند. محرک های ویژه‌ای که نتایج مشتریان اصلی را تحت تاثیر قرار می دهند بیانگر عواملی هستند که برای جذب و نگهداری مشتری از اهمیت اساسی برخوردارند. برای مثال ممکن است انجام سریع یک سفارش یا تحویل به موقع محصول یا خدمت از اهمیت برخوردار باشد. مدیران واحد تجاری از زاویه منظر مشتری می توانند استراتژی مبتنی بر بازار و مشتری را به دقت بررسی و از این طریق بازده مالی آینده شرکت را تحت تاثیر قرار دهند.
بسیاری از سازمان ها معتقدند که مشتریان خود را می شناسند و می دانند که برای آن ها چه محصولات و خدماتی عرضه می کنند. مایکل پورتر معتقد است، که عدم تمرکز بر بخش خاصی از مشتریان و ارزش های مورد نظر آنها موجب می شود تا سازمان ها نتوانند به مزیت رقابتی دست یابند. سازمان ها معمولا ازمیان مضامین استراتژیک زیر، مضمون مورد نظر خود را در جنبه مشتری انتخاب می کنند.
برتری عملیاتی: سازمان هایی که برتری عملیاتی را انتخاب می کنند، بر کاهش بهای تمام شده، ارتقاء کاربری محصول و سهولت استفاده از محصولات و خدمات خود متمرکز می‌شوند.
رهبری محصول: سازمان هایی که رهبری محصول را انتخاب می کنند، بر نوآوری مستمر و عرضه بهترین محصول یا خدمت در بازار تاکید می ورزند.
صمیمیت مشتری: در این استراتژی، ارضاء خواسته ها و نیازهای مشتریان و ارئه راه حل برای مسائل آن ها و حفظ رابطه بلند مدت برد- برد با مشتریان از اهداف اساسی سازمان است.
فارغ از انتخاب هر یک از مضامین استراتژیک فوق، معیارهای که در این جنبه توسط شرکت ها به طور وسیع مورد استفاده قرار می گیرند عبارتند از : رضایت مشتری، وفاداری مشتری، سهم بازار و جذب و نگهداری مشتری.
منظر فرآیند داخلی
برای دستیابی به خواسته ها و انتظارات مشتریان و به دنبال آن سهامداران چه فعالیت هایی می بایست صورت پذیرد؟ و فرآیندهای کلیدی برای انجام این فعالیت ها کدامند؟ براساس این دیدگاه سازمان ها باید مشخص کنند که در خصوص چه فرآیندها و شایستگی هایی سرآمد هستند، تا به ارزش آفرینی برای مشتریان و پیروی سهامداران خود ادامه دهند و شاخص های هر یک از آنان برای اندازه گیری به نحوی تعیین شود که بر اساس آن مدیریت قادر باشد به آسانی قضاوت کند که بین فرآیندهای داخلی و شایستگی ها و میزان و اهمیت عملیاتی که کارکنان برای تأمین اهداف کلی سازمان صورت می دهند ارتباط وجود دارد. در این منظر فرایندهای داخلی اساسی که لازم است سازمان در آن ها به تعالی برسد توسط تیم مدیریت شناسایی می شوند. این فرایندها کمک می کنند تا سازمان بتواند به اهداف زیر دست یابد :
ارائه ارزشی که باعث جذب و حفظ مشتریان در بازارهای هدف می‌‌شود.
تامین انتظارات سهامداران به لحاظ بازده مالی فوق العاده.تمرکز معیارهای فرآیند های داخلی بر روی آن دسته از فرآیندهاست که بیشترین تاثیر را روی رضایت مشتری و دستیابی به اهداف مالی سازمان دارند.
منظر فرآیند داخلی دو تمایز عمده بین روش های سنتی اندازه گیری عملکرد و روش کارت امتیازی متوازن را آشکار می‌‌سازد. روش های سنتی بر کنترل و بهبود فرآیندهای موجود سازمان تاکید دارند و حتی ممکن است فراتر از معیارهای مالی رفته و پارامترهای کیفیت و زمان را نیز در خود پوشش دهند اما هنوز هم تمرکز آنها بر روی بهبود فرآیندهای جاری است اما در روش کارت امتیازی متوازن ممکن است فرآیندهای کاملاً جدیدی که به منظور تامین رضایت مشتری و سهامداران لزومآ می بایست استقرار یابند، شناسایی ‌‌گردند. دومین تمایز روش های سنتی با کارت امتیازی متوازن که در منظر فرایندهای داخلی آشکار می شود، بکارگیری فرایند نوآوری در منظر مذکور است.
سیستمهای سنتی اندازه گیری عملکرد بر روی فرایندهای تحویل محصولات وخدمات فعلی به مشتریان فعلی توجه دارند. هدف آنها کنترل و بهبود فرایندهای کنونی است که معرف موج کوتاهی از خلق ارزش می‌‌باشد. این موج کوتاه خلق ارزش با دریافت یک سفارش از یک مشتری فعلی برای یک محصول یا خدمت قابل ارائه آغاز شده و با تحویل آن محصول به مشتری مذکور پایان می‌‌یابد اماپیشران های موفقیت بلند مدت مالی ممکن است سازمان را به خلق یک محصول کاملاً جدید که تامین کننده نیازهای نوظهور مشتریان کنونی وآتی است هدایت کند. فرایند نوآوری که همانا موج بلند مدت خلق ارزش است، محرک اصلی و قدرتمند بسیاری از شرکت های امروزی جهت دستیابی به عملکرد مالی بهتر در آینده می‌‌باشد. برای بسیاری از شرکت ها توانایی در مدیریت موفقیت آمیز فرآیند توسعه محصول در هر چند سال و یا توسعه قابلیت جذب طبقه کاملاً جدیدی از مشتریان، به لحاظ بهبود نتایج مالی، مهمتر از اجرای موثرتر و کاراتر عملیات فعلی می ‌باشد. با وجود این لازم نیست در روش کارت امتیازی متوازن حتماً یکی از این دو رویکرد انتخاب شوند. منظر فرآیند های داخلی کسب وکار در کارت امتیازی متوازن هم به اهداف و معیارهای نوآوری (موج بلند مدت خلق ارزش) و هم به چرخه عملیات فعلی (موج کوتاه خلق ارزش) توجه دارد.
منظر یادگیری و رشد
با توجه به اینکه نیازهای مشتریان، سهامداران و ذینفعان شناسایی شده و فرآیندهایی که می بایست آن نیازها را محقق سازد تعیین شده است مسئله این است که حال این فعالیت ها و فرایندها را چه کسانی می بایست انجام دهند؟ چه قابلیت ها و توانایی هایی در نیروی انسانی، تکنولوژی اطلاعاتی و زیرساختارهای سازماندهی وجود داشته باشد تا کارها با کارایی و اثربخش انجام گیرد؟ این منظر زیرساخت هایی که برای رشد و بهبود بلندمدت سازمان ضروری هستند را شناسائی می‌‌کند. در منظر مشتری و فرایندهای داخلی عوامل اساسی موفقیت فعلی و آتی مشخص می‌‌گردند. تکنولوژی ها و قابلیت های امروز بندرت می‌‌توانند اهداف بلند مدت شرکت را در زمینه های مشتری و فرایند های داخلی تامین نمایند. علاوه براین، محیط رقابتی کسب و کار امروزه شرکت ها را ملزم به بهبود مستمر قابلیت های خود به منظور افزایش ارزش قابل ارائه به مشتریان و سهامداران می‌‌کند.
یادگیری سازمانی از سه منبع اصلی تغذیه می شود : 1- کارکنان 2- سیستم ها و 3- رویه های سازمانی. اهدافی که در منظرهای مالی، مشتری و فرآیندهای داخلی در کارت امتیازی متوازن تعیین می‌‌شوند نوعأ شکاف عمیقی را بین قابلیت های فعلی کارکنان، سیستم ها و رویه ها با آنچه برای رسیدن به عملکرد مورد انتظار نیاز است نشان می‌‌دهند. برای پوشاندن این شکاف لازم خواهد بود در مورد آموزش مجدد کارکنان، ارتقاء تکنولوژی و سیستم های اطلاعاتی و یکپارچه سازی رویه های سازمانی سرمایه گذاری صورت بگیرد. اهداف مذکور در منظر یادگیری و رشد به دقت مورد بررسی قرار می گیرند. در رابطه با کارکنان همانند منظر مشتری مجموعه ای از معیارهای عمومی ‌‌نظیر رضایت کارکنان، حفظ و آموزش کارکنان و نیز معیارهای ویژه نظیر کسب مهارت های ویژه برای محیط رقابتی جدید وجود دارند. قابلیت های سیستم های اطلاعاتی را می‌‌توان از طریق معیارهایی مانند دسترسی سریع کارکنان خط مقدم به اطلاعات دقیق و با اهمیت در حوزه های مشتری و فرآیندهای داخلی به منظور تصمیم گیری و اقدام، اندازه گیری نمود. رویه های سازمانی می‌‌توانند میزان هماهنگی بین مشوق های کارکنان با عوامل کلی موفقیت سازمانی و نرخ بهبود در فرایند های داخلی و سهم بازار را تقویت کنند(نجفی و همکاران، 1387).
رابرت سیمونز معتقد است بسته به شرایط صنعت و استراتژی سازمان، این امکان وجود دارد که یک و یا چند منظر به منظرهای اصلی اضافه شود. در برخی از کشورها مانند سوئد، بیشتر سازمان ها کارت امتیازی متوازن خود را با افزودن منظر پنجم با عنوان کارکنان یا منابع انسانی به کار می گیرند. در برخی دیگر از سازمان ها نیز منظری با عنوان محیط کار یا شرکاء نیز به چارچوب اصلی اضافه شده است. برخی از پژوهشگران معتقدند که اضافه نمودن منظرهای اضافی در پاره ای از موارد نشان دهنده عدم درک کامل ایده اصلی کارت امتیازی متوازن بوده و می توان چنین مواردی (کارکنان یا شرکاء) را در منظرهای اصلی (به صورت ذینفعان) بررسی نمود.
نقشه استراتژیمعمولا سفر به هر مکانی هر چند از قبل به درستی و با دقت مقصد در آن تعیین شده باشد و بر اساس آن هدف گذاری گردیده باشد، بدون داشتن نقشه کار بسیار سختی است. این امر برای سازمان ها نیز مصداق دارد. هر سازمانی برای رسیدن به مقصد راهبردی خود نیاز به نقشه ای دارد که نشان دهد چگونه می توان به آن جا رسید. بنابر این سازمان ها به جهت مدیریت مطلوب عملکرد خود نقشه ای تهیه می کنند که در آن استراتژی و نیز فرآیند ها و سیستم هایی که برای اجرای آن استراتژی لازم است طرح ریزی شده است. البته بدیهی است که سازمان برای رسیدن به مقصد مطلوب خود بار ها و بارها نقشه استراتژی خود را مورد بازبینی و واکاوی قرار می دهند. اهداف راهبردی خود را اصلاح می کنند تا بتوانند در شرایط متغییر بیشترین ارزش را در قالب اجرای استراتژی برای سازمان ایجاد نمایند.
نقشه استراتژی در سازمان ها در واقع نمایش بصری از اهداف راهبردی سازمان و پیوند بین آن ها با استفاده از روابط علت و معلولی می باشد که از آن معمولا برای بیان (داستان استراتژی) سازمان تحت قالب سندی یک صفحه ای استفاده می نمایند. (عاطفی, 1388) . نقشه استراتژی، شیوه مطلوبی برای انتقال استراتژی سازمان به همه افراد می باشد چون به همه افراد کمک می کند تا بر موضوعات با اهمیت متمرکز شده و به آن ها نشان می دهد چگونه کارشان با اهداف کلی سازمان گره خورده است. از طرفی ابزار مناسبی است که مدیران نسبت به اهداف سازمان به صورت شفاف با یکدیگر به گفتگو بپردازند، ایده پردازی کنند، فرضیه های پیشرفت عملکرد و خلق ارزش را برای سازمان تولید نمایند و بستر های اجرای آن را به صورت فرآیندی بررسی و تنظیم نمایند. نقشه استراتژی هنگامی کاربردی است که بتواند کلیه اهداف عینی و واقعی سازمان را جدای از فضای ایده آل نگری و آرمان گرایی باز گو نماید. بدین سبب نقشه استراتژی هر سازمان منحصر به فرد و مخصوص آن سازمان است ولیکن سازمان هایی که مسائل مشترک دارند، معمولا می توانند از پاسخ های سایر سازمان های مشابه در جلو رفت مسائل خود استفاده نمایند.

dad65

نمودار 4-2 تفکیک نمونه آماری بر اساس سن...........................................................................................56
نمودار 4-3 تفکیک نمونه آماری برحسب تحصیلات.................................................................................57
فهرست اشکال
عنوان صفحه
شکل 4-1 مدل اندازه گیری نظام تشویق و تنبیه در حالت تخمین استاندارد..............................................66
شکل 4-2 مدل اندازه گیری نظام تشویق و تنبیه در حالت ضرایب معناداری.............................................67
شکل 4-3 مدل اندازه گیری انگیزش در حالت تخمین استاندارد...............................................................69
شکل 4-4 مدل اندازه گیری انگیزش در حالت ضرایب معناداری..............................................................70
شکل 4-5 مدل اندازه گیری کارائی کارکنان در حالت تخمین استاندارد....................................................71
شکل 4-6 مدل اندازه گیری کارائی کارکنان در حالت ضرایب معناداری...................................................72
شکل 4-7 مدل در حالت ضرایب تخمین استاندارد....................................................................................76
شکل 4-8 مدل در حالت ضرایب ضرایب معناداری...................................................................................77
چکیده:
وجود نظام تشویق وتنبیه مهم ترین بعد افزایش کارایی کارکنان و بهره وری در هر سازمان است و بدون وجود پاداش هیچ سازمانی امکان ادامه حیات نخواهد داشت. حقوق و دستمزدی که فرد در پایان ماه دریافت می کند پاداش کار اوست اما این پاداش وقتی به صورت مداوم و بدون رابطه منطقی با عملکرد و کارایی وی پرداخت شود، فرد جهت انجام کار صحیح بی انگیزه می شود. بنابراین باید بین کارایی و نتیجه ای که برای فرد حاصل می شود رابطه ای معقول ایجاد کرد تا کارکنان توان خود را برای بهره وری و کارایی بالاتر به کار گیرند. بنابراین هدف این پژوهش بررسی تاثیر نظام تشویق و تنبیه بر کارائی کارکنان می باشد. تعداد فرضیات مورد آزمون در این پژوهش 3 فرضیه میباشد. و تعداد متغیرهای مدل پژوهش دارای 3 متغیر می باشد. روش این پژوهش از نظر بررسی متغیرها از نوع توصیفی – پیمایشی و از نظرنوع هدف، کاربردی میباشد. جامعه آماری این پژوهش کمیته امداد امام خمینی(ره) شهر کرمانشاه میباشد. روش نمونهگیری در این پژوهش تصادفی ساده میباشد برای حجم نمونه از فرمول کوکران استفاده شده که با توجه به فرکول تعداد نمونه در این پژوهش 131 نفر به عنوان نمونه برای جمعآوری دادهها انتخاب شدند. و برای تجزیه تحلیل دادهها و آزمون فرضیات از روش تحلیل عاملی تأییدی با استفاده از لیزرل استفاده شده است. نتایج حاصل از پژوهش نشان میدهد که نظام تشویق و تنبیه بر کارائی کارکنان تاثیر مثبت و معنا داری دارد همچنین انگیزش بعنوان متغیر مداخله گر اثر مثبت و معناداری بر کارائی کارکنان دارد.
کلمات کلیدی: نظام تشویق و تنبیه ،انگیزش،کارائی کارکنان، ارزیابی عملکرد

فصل اول
کلیات پژوهش

1-1- مقدمه
وجود نظام تشویق وتنبیه مهم ترین بعد افزایش کارایی کارکنان و بهره وری در هر سازمان است و بدون وجود پاداش هیچ سازمانی امکان ادامه حیات نخواهد داشت. حقوق و دستمزدی که فرد در پایان ماه دریافت می کند پاداش کار اوست اما این پاداش وقتی به صورت مداوم و بدون رابطه منطقی با عملکرد و کارایی وی پرداخت شود، فرد جهت انجام کار صحیح بی انگیزه می شود. بنابراین باید بین کارایی و نتیجه ای که برای فرد حاصل می شود رابطه ای معقول ایجاد کرد تا کارکنان توان خود را برای بهره وری و کارایی بالاتر به کار گیرند(سلطانی،1381).
فرآیند تشویق سیستم انگیزشی فرد را تحریک می‌کند و احساس خوشایندی در او بوجود می‌آید. بر مبنای نظریات یادگیری مربوط به شرطی سازی ، اگر این احساس خوشایند با رفتار انجام گرفته پیوند بخورد، در موقعیتهای بعدی فرد را وادار به انجام رفتار مورد نظر خواهد کرد. لذت جویی و کسب لذت از ویژگیهای اساسی انسان است و فرد تمایل به کسب لذت دارد. حتی مراکزی از مغز شناخته شده‌اند که با این تمایل فرد مرتبط هستند. این مراکز به مراکز لذت معروف هستند که در موقعیتهای خوشایند و لذت بخش فعال می‌شوند. بر این اساس فرد به دنبال راههایی است که احساسات خوشایند او را تقویت کنند. رفتارهایی که منجر به این احساسات می‌شوند تقویت و تکرار می‌گردند. چنین فرآیندی در نظریه ثراندایک به قانون اثر معروف است، وی معتقد است اگر نتیجه یک رفتار ، تجربه خوشایندی باشد، آن رفتار یاد گرفته خواهد شد و در غیر اینصورت اگر تجربه ناخوشایندی به دنبال داشته باشد آن رفتار مجددا تکرار نخواهد شد. این قانون در شیوه‌های کنترل و تشویق مورد استفاده فراوان می‌یابد(یاراحمدی خراسانی،1387).
سیستم تشویق مناسب منجر به افزایش روحیه کارکنان، انگیزه بالای کاری، کارائی مناسب، رضایت شغلی و تعهد بالا جهت انجام بهینه و اثربخش کارها می شود و عدم وجود آن منجر به سرخوردگی و نارضایتی کارکنان فعال و اثربخش سازمان می شود. بطور کلی در یک سازمان جهت افزایش کارائی کارکنان و رضایت کارکنان سیستم تشویق وتنبیه مناسب است که جنبه هدایت گیر داشته باشد و منجر به اصلاح رفتار کارکنان و جهت دهی آن ها به سوی رفتارهای مطلوب و حذف رفتارهای نامطلوب باشد(پوتس ،2011) .
سازمانها براین باورند که نیروی انسانی به عنوان منبع اصلی ایجاد ارزش در سازمان و به عنوان مزیت رقابتی مطرح است. درچنین شرایطی حفظ نیروی انسانی و ایجاد انگیزه درجهت افزایش روزافزون بهره وری و کارایی درکار با استفاده از مکانیسم های مختلف از جمله تشویق و تنبیه از اهم وظایف هر سازمان است.سازمانها برای انگیزش دادن به کارکنان خود از سیستم های مختلفی استفاده می کنند. چهار نوع سیستم تشویق و پاداش رایج در سازمانهای امروزی وجود دارد که عبارتند از: برنامه های سهیم شدن در سود، برنامه های مزایای انعطاف پذیر، مرخصی و پرداخت مبتنی بر مهارت(راشمور، 2002).
1-2- بیان مسأله:
بهبود بهره وری و کارایی کارکنان به عنوان هدفی کوتاه مدت همواره به دلیل نقش مهمی که در جهت ایجاد رشد مثبت در عملکرد سازمانی داشته، از اهمیت ویژه ای برخوردار بوده است(زاهر و همکاران،2008،ص 181) .عملکرد کاری یکی از شاخص های مهم اندازه گیری کارایی سازمانی در بسیاری از مطالعات سازمانی بوده که اگر چه در اغلب مواقع به وسیله ارقام مالی مشخص شده است، اما می تواند از طریق ترکیب جنبه های مرتبط با وظیفه و رفتار های مورد انتظار نیز اندازه گیری شود(جوهری و همکاران،2009،ص 3).
همان طور که می دانیم در حال حاضر بسیاری از کارکنان تنها حقوق یا دستمزد ساعتی نمی گیرند، بلکه آنها از انواع پاداشها و مزایا و منافع نیز بهره مند می شوند. مطالعات جدید نشان می دهد که تعادل جبران خدمات با آموزش، انتخاب، ترتیبات کاری منعطف و فعالیت های مرتبط با مشارکت کارکنان، در مقایسه با استفاده صرف از جبران خدمات، اثر مثبت بزرگ تری بر کارایی کارکنان دارد. در این راستا، به نظر می رسد که رویکرد پاداش کل رویکردی است که به خوبی می تواند پاسخ گوی این نیاز باشد. در عصر رقابت سخت و فشار فزاینده برای درگیر شدن در آن، هیچ سازمانی نمی تواند ارزش راهبردی را که یک سیستم پاداش کل مناسب می تواند فراهم کند، نادیده بگیرد(الوانی و همکاران،1390).
نظام تشویق و تنبیه کارگزاران و کارکنان اداری، از مسلّمات اصول مدیریت محسوب می گردد؛ چرا که یک مدیر کارآشنا، بعد از نظارت و ارزیابی از تلاش های کارمندانی که شایستگی خویش را در میدان عمل به اثبات رسانده اند، آنها را تشویق و در مقابل، کسانی را که به مسؤولیت خود عمل نکرده اند، تنبیه می نماید. در تشویق و تنبیه باید بین میزان کار و تلاش و نوع تشویق و نیز بین میزان تخلف و نوع تنبیه و مجازات، رابطه و تناسب وجود داشته باشد؛ یعنی میزان تشویق با میزان فعالیت انجام شده و میزان مجازات با میزان تخلف یا کم کاری، به گونه ای برابر باشد تا اثر تربیتی تشویق یا تنبیه از بین نرود.
به عبارت دیگر، یک مدیر باید در انجام تشویق و تنبیه مراقب باشد تا تشویق و تنبیه وی به افراط و تفریط منجر نگردد؛ زیرا اگر اصلاً تشویق وجود نداشته باشد یا میزان آن نسبت به نوع تلاش انجام شده کم یا ناچیز باشد، باعث ایجاد سرخوردگی و بروز بیماری های روحی شده، انگیزه کارمند را از بین برده و موجب عارضه بی تفاوتی در مورد امور محوله می شود. همچنین زیاده روی در تشویق، موجب غرور و انحطاط شده و در فرد مورد تشویق، توقع تشویق پیدا شده ؛ به گونه ای که اگر در شرایطی تشویق وجود نداشته باشد از انجام کار نیک سر باز می زند(کدخدایی و سلوکلایی،1390).
تشویق و تنبیه به منزله سیستمی است که بهره وری و کارائی سازمان منوط به اجرای صحیح و بر مبنای قاعده آن است. سالهاست که مدیران برای بهتر شدن اوضاع سازمان خود از تنبیه و تشویق بعنوان ابزارهای تاثیر گذار استفاده میکنند. نظام تشویق و تنبیه کارکنان اداری از مسلمات اصول مدیریت محسوب میگردد چرا که یک مدیر کارآشنا بعد از نظارت و ارزیابی از تلاشهای کارمندانی که شایستگی خویش را در میدان عمل به اثبات رسانده اند آنها را تشویق و درمقابل،کسانی را که به مسئولیت خود عمل نکرده اند تنبیه مینماید.
این تحقیق در پی پاسخگویی به مسئله زیر میباشد: برای بهبهود کارایی کارکنان چه اقداماتی میتوان انجام داد و نقش نظام تشویق و تنبیه در این بهبود چیست؟ در واقع، نظام تشویق و تنبیه از چه طریقی بر کارایی کارکنان تاثیرگذار است؟
1-3- ضرورت و اهمیت پژوهش:
بدون شک عامل منابع انسانی مهمترین و به تعبیری عامل استراتژیک در چرخه ی تولید و خدمات رسانی است.سرمایه توسط عامل انسانی وارد چرخه ی تولید و خدمات می شود، تجهیزات و تکنولوژی توسط نیروی انسانی(کارکنان) به کار گرفته می شوند و در نهایت این نیروی انسانی (مدیریت)است که این فرآیند را مدیریت می کند. این بیشترین فراوانی بین منابع انسانی در تمامی سازمان ها اعم از خصوصی و دولتی، با کارکنان است. بدیهی است که کارکنان در پایین ترین سلسله مراتب در سازمان های خصوصی با تولید و در سازمان های دولتی با مشتریان و ارباب رجوع سر و کار دارند و این که کارها چگونه توسط آنها پیش برده می شود، بسیار مهم است(ابوالقاسمی و همکاران،1390).
تلاش سازمان در جهت ارتقای کارآیی کارکنان، امکان کشف استعدادهای نهفته در آنان را ایجاد کرده و نیز توان مقابله آنان با مشکلات در شرایط بحرانی را افزایش داده و برای اداره امور مربوطه آماده می سازد. شایان ذکر است که ارتقای کارآیی تک تک کارکنان زمینه رشد و بهبود کارآیی سازمان را فراهم آورده و توسعه و ترقی روزافزون سازمان را به همراه رضایتمندی کارکنان به دنبال خواهد داشت، زیرا اولین گام در ارتقای و بهبود کارآیی و بهره وری سازمان، افزایش کارآیی تک تک اعضای آن سازمان و مجموعه است. در نتیجه، هر اقدامی که افزایش و بهبود سطح کارآیی کارکنان را به دنبال داشته باشد امری مهم و ارزشمند در نظر گرفته می شود. اهمیت بهبود و ارتقای کارآیی کارکنان در تمامی بخش ها و سازمانها و نهادهای کشور یک ضرورت انکار ناپذیراست. اکثر واحدهای خدماتی و تولیدی کشور و علی الخصوص بخش های دولتی کشور از لحاظ کارآیی در شرایط رضایت بخشی قرار ندارند(خوشبخت و همکاران،1391).
نظام جبران خدمات کارکنان از جمله راهبردهای تأثیرگذار سازمان ها به منظور رسیدن به اهداف خود و افزایش کارایی کارکنان خود می باشد . از جمله زیر سیستم های این نظام ، پرداخت حقوق و مزایای کارکنان است که میبایستی متناسب و مطابق با شرایط و موقعیت شغل و شاغل و هماهنگ با راهبردهای سازمان باشد (کاملی و دیگران،1390).
همچنین یکی از اصول اساسی در ایجاد کنترل و افزایش کارایی کارکنان یک سازمان تشویق و تنبیه متناسب با عملکرد کارکنان می باشد. در تشویق و تنبیه باید بین میزان کار و تلاش و نوع تشویق و نیز بین میزان تخلف و نوع تنبیه و مجازات، رابطه و تناسب وجود داشته باشد؛ یعنی میزان تشویق با میزان فعالیت انجام شده و میزان مجازات با میزان تخلف یا کم کاری، به گونه ای برابر باشد تا اثر تربیتی تشویق یا تنبیه از بین نرود. به عبارت دیگر، یک مدیر باید در انجام تشویق و تنبیه مراقب باشد تا تشویق و تنبیه وی به افراط و تفریط منجر نگردد؛ زیرا اگر اصلاً تشویق وجود نداشته باشد یا میزان آن نسبت به نوع تلاش انجام شده کم یا ناچیز باشد، باعث ایجاد سرخوردگی و بروز بیماری های روحی شده، انگیزه کارمند را از بین برده و موجب عارضه بی تفاوتی در مورد امور محوله می شود. همچنین زیاده روی در تشویق، موجب غرور و انحطاط شده و در فرد مورد تشویق، توقع تشویق پیدا شده ؛ به گونه ای که اگر در شرایطی تشویق وجود نداشته باشد از انجام کار نیک سر باز می زند. در مورد تنبیه نیز همین گونه است؛ یعنی تنبیه زیاد، تمام انگیزه ها را در هم می کوبد و تنبیه نامتناسب با نوع تخلف و کمتر از آن، فرد را جسور و گستاخ خواهد نمود. بنابراین، تشویق به اندازه و مطلوب می تواند اثرات قابل توجهی به بار آورد. تشویق مانند داروی شفا بخشی است که باید به صورت دقیق و به میزان کافی و با دقت از آن استفاده شود و چه بسا کم و زیادشدن آن و افراط و تفریط در آن و به موقع نبودن آن اثرات نامطلوبی به بار می آورد(کدخدایی و سلوکلایی،1390).
امروزه این واقعیت ملموس و مشهود است که هر فردی در فرایند سازمانی باید برحسب قابلیتها و تواناییهای بالفعل در جایگاه واقعی خود قرار گیرد و بطور مستمر با ارزیابیهای گونانگون مورد سنجش قرار گیرد بدین گونه است که میتوان جهت نیل به اهداف تعیین شده شغلی و بهبود وضعیت نیروی انسانی و آگاهی از نارسائیها و رفع کاستیها گامی موثری برداشت. منابع انسانی ،سرمایه اصلی سازمان محسوب میشود سازمانها با وجود داشتن نیروی انسانی شایسته و لایق، نیازمند توانمندی لازم در استفاده از این منابع میباشد و تشویق و تنبیه در چه شرایطی قادرند باعث بهبود شرایط شغلی شوند وآیا هرنوع تشویق و تنبیهی به هر شکل و فرمی میتواند تاثیرات مثبت داشته باشد با برعکس،تشویق و تنبیه نه تنها جنبه مثبت و بهبود اوضاع را ندارد که اثرات منفی نیز برجای میگذارد. حال با توجه به مطالب ذکر شده ، در این پژوهش، لزوم اهمیت نظام تشویق و تنبیه بر میزان کارایی کارکنان کمیته امداد امام خمینی(ره) مورد توجه قرار گرفته است.
1-4- اهداف پژوهش:
هدف کاربردی:
شناخت تاثیر نظام تشویق و تنبیه بر کارائی کارکنان کمیته امداد امام خمینی(ره) شهر کرمانشاه
هدف اصلی:
شناخت تاثیر نظام تشویق و تنبیه بر کارائی کارکنان
اهداف ویژه:
شناخت تاثیر نظام تشویق و تنبیه بر انگیزش کارکنان کمیته امداد امام خمینی(ره).
شناخت تاثیر انگیزش بر کارائی کارکنان کمیته امداد امام خمینی(ره).
1-5- فرضیات پژوهش:
فرضیه های اصلی:
نظام تشویق و تنبیه بر کارائی کارکنان تاثیر مثبت و معناداری دارد.
فرضیه های فرعی:
نظام تشویق و تنبیه بر انگیزش کارکنان کمیته امداد امام خمینی(ره) تاثیر مثبت ومعناداری دارد.
انگیزش بر کارائی کارکنان کمیته امداد امام خمینی(ره) تاثیر مثبت ومعناداری دارد.

دانلود پایان نامه ارشد- مقاله تحقیق

 برای دانلود فایل کامل به سایت منبع مراجعه کنید  : homatez.com

یا برای دیدن قسمت های دیگر این موضوع در سایت ما کلمه کلیدی را وارد کنید :

 

1-6 مدل مفهومی پژوهش:
1753235-116205انگیزش
00انگیزش

2943225762000581025762000
3670935325755کارایی کارکنان
00کارایی کارکنان

1219835387985004254549530نظام
تنبیه و تشویق
00نظام
تنبیه و تشویق

نمودار 1-1 مدل پیشنهادی پژوهش(منبع: پینار گانگور،2011)
1-7 نقش متغیرهای پژوهش:
جدول 1-1 نقش متغیرهای پژوهش

نام متغیر نقش متغیر در
پژوهش
مستقل وابسته مداخلهای زمینهای
نظام تشویق و تنبیه * انگیزش * کارایی کارکنان * 1-8 قلمرو پژوهش
1-8-1 قلمرو موضوعی
قلمرو موضوعی این پژوهش، بررسی تاثیر نظام تشویق و تنبیه بر کارائی کارکنان کمیته امداد امام خمینی(ره) شهر کرمانشاه می باشد.
1-8-2 قلمرو زمانی انجام پژوهش
از نظر زمانی، این پژوهش در سال 1394 انجام می شود.
1-8-3 قلمرو مکانی پژوهش
از لحاظ قلمرو مکانی، این پژوهش در کمیته امداد امام خمینی (ره)شهر کرمانشاه انجام میگیرد.
1- 9 تعریف متغیرها:
تعاریف مفهومی:
نظام تشویق و تنبیه:
اتخاذ شیوه های تشویقی و تنبیهی متناسب،که تأثیر عمده ای در انگیزش کارکنان به انجام وظایف محول شده به آنان و نیز پیشگیری از تخلف آنها دارد(کدخدایی و سلوکلایی،1390).
انگیزش:
فرایند تحریک و پشتیبانی از رفتار هدف مدار را انگیزش می گویند؛ انگیزش ا فراد وابسته به شدت انگیزاننده هاست(خانزاده،1389).
کارایی کارکنان:
مارتین مانزر(1990) کارآیی را به معنای توانایی در خوب و متناسب انجام دادن کارها و دستیابی به نتایج مطلوب میداند(خوشبخت و همکاران،1391).
تعاریف عملیاتی:
نظام تشویق و تنبیه:
شامل اصول واگذاری مسئولیت بر اساس توانایی ها، تنبیه و تشویق متناسب با نوع مسئولیت، تقدم تشویق بر تنبیه،عدم سلیقه ای بودن تشویق و تنبیه میباشد(کدخدایی و سلوکلایی،1390).
انگیزش:
انگیزش در این پژوهش بر پایه عدم تبعیض بین کارکنان، روابط مبتنی بر احترام متقابل، فراهم سازی تسهیلات رفاهی کارکنان، نگرش مثبت مدیر نسبت به کارکنان،ایجاد شور و نشاط در محیط کار،ایجاد امنیت شغلی میباشد(خانزاده،1389).
کارایی کارکنان:
شامل انجام صحیح کارها، کاهش هزینه ها،جلوگیری از اسراف، نظم و انظباط کاری میگردد.

فصل دوم:
مبانی نظری و پیشینه پژوهش
2-1 مقدمه
نظام تشویق و تنبیه کارگزاران و کارکنان اداری، از مسلّمات اصول مدیریت محسوب می گردد؛ چرا که یک مدیر کارآشنا، بعد از نظارت و ارزیابی از تلاش های کارمندانی که شایستگی خویش را در میدان عمل به اثبات رسانده اند، آنها را تشویق و در مقابل، کسانی را که به مسؤولیت خود عمل نکرده اند، تنبیه می نماید. در تشویق و تنبیه باید بین میزان کار و تلاش و نوع تشویق و نیز بین میزان تخلف و نوع تنبیه و مجازات، رابطه و تناسب وجود داشته باشد؛ یعنی میزان تشویق با میزان فعالیت انجام شده و میزان مجازات با میزان تخلف یا کم کاری، به گونه ای برابر باشد تا اثر تربیتی تشویق یا تنبیه از بین نرود.
به عبارت دیگر، یک مدیر باید در انجام تشویق و تنبیه مراقب باشد تا تشویق و تنبیه وی به افراط و تفریط منجر نگردد؛ زیرا اگر اصلاً تشویق وجود نداشته باشد یا میزان آن نسبت به نوع تلاش انجام شده کم یا ناچیز باشد، باعث ایجاد سرخوردگی و بروز بیماری های روحی شده، انگیزه کارمند را از بین برده و موجب عارضه بی تفاوتی در مورد امور محوله می شود. همچنین زیاده روی در تشویق، موجب غرور و انحطاط شده و در فرد مورد تشویق، توقع تشویق پیدا شده ؛ به گونه ای که اگر در شرایطی تشویق وجود نداشته باشد از انجام کار نیک سر باز می زند(کدخدایی و سلوکلایی،1390).
وجود نظام تشویق وتنبیه مهم ترین بعد افزایش بهر ه وری و کارایی در هر سازمان است و بدون وجود پاداش هیچ سازمانی امکان ادامه حیات نخواهد داشت. حقوق و دستمزدی که فرد در پایان ماه دریافت میکند پاداش کار اوست اما این پاداش وقتی به صورت مداوم و بدون رابطه منطقی با عملکرد و کارایی وی پرداخت شود، فرد جهت انجام کار صحیح بی انگیزه می شود. بنابراین باید بین کارایی و نتیجه ای که برای فرد حاصل می شود رابطه ای معقول ایجاد کرد تا کارکنان توان خود را برای بهره وری و کارایی بالاتر به کار گیرند(سلطانی،1381).
توجه به انسان در قالب بزرگ ترین سرمایه سازمان و مطالعه رفتار وی، پییشینه کوتاهی دارد.رشته علمی تازه ای که دارای نگرش نظام مند به رفتار انسان در سازمان است و از یافته های علوم رفتاری و مطالعات و تجربیات رفتار سازمانی بهره می برد؛ عبارت است از بهسازی نیروی انسانی و سازمان که با تلاش و پی گیری بی وقفه صاحب نظران مدیریت، رو به توسعه و تکامل است. این رشته علمی نوین چه بسا با اعمال تغییرات برنامه ریزی شده، عوامل انسانی را با محیط خارجی سازگار سازد، تعارضات درون سازمانی را از بین ببرد و با تشکیل گروه های منسجم و مولد و مشارکت دادن کارکنان در کلیه فعالیت ها و تلاش ها، بهره وری سازمان را به نحوی مطلوب افزایش دهد (رمضانی، ١٣٨٧).
2-2 بیان مسئله
نیروی انسانی شاغل در سازمان ها مهم ترین سرمایه در اختیار مدیران است. مدیریت منابع انسانی اصلی ترین وظیفه مدیران سازمان ها است. منابع انسانی جزء دارایی هایی است که مستلزم مدیریت شایسته و متناسب است. از جمله مفاهیم مهم و کلیدی در مدیریت، خاصه در سیستم مدیریت منابع انسانی، مفهوم تشویق و تنبیه است. تشویق و تنبیه به منزله سیستمی است که بهره وری و کارایی سازمان منوط به اجرای صحیح و بر مبنای قاعده آن است. تشویق و تنبیه به منزله یک قاعده اساسی در نظام مدیریت منابع انسانی با پیدایش مکتب روابط انسانی در سال ۱۹۲۰ که برای جنبه انسانی کارکنان در سازمان اهمیت قائل می شد، بیشتر جلوه-گر شد. لذا توجه به مسائل انسانی در سازمان در راستای پیشبرد اهداف سازمان از جمله مباحث اساسی مدیریت منابع انسانی است (حسین خانزاده، ۱۳۸۹).
از سویی همیشه در سازمان کارکنانی وجود دارند که علی رغم سعی و کوشش مدیران در ایجاد محیطی مناسب برای کار و فعالیت، مسأله ساز هستند و با اخلال، کارشکنی، تمرد، ترک محل خدمت در ساعات کاری و رعایت نکردن قوانین، اثرات نامطلوب برای سازمان و مدیریت ایجاد می کنند و در کیفیت و کمیت کالا و خدمات سازمان آثار منفی بر جای می گذارند. بدیهی است که مدیران نمی توانند در برابر رفتارهای مذکور بی تفاوت بمانند و ناگریز برای رفع رفتارهای نامطلوب لازم است اقداماتی صورت دهند که تنبیه یکی از این موارد است. البته تنبیه زمانی مؤثر است که به شکلی آگاهانه انجام گیرد در هر تنبیه باید علت و نتیجه آن برای مدیر و زیردست روشن شود و شرایط و نیازهای زیردستان مورد توجه قرار گیرد. در هر تنبیهی مدیر باید بداند که برای چه تنبیه انجام می گیرد و آن تنبیه چه نتایج و اثراتی روی کارکنان دارد، افراد نیز باید بدانند بخاطر چه رفتاری تنبیه می شوند. در این صورت است که عملکرد شغلی کارکنان بهبود یافته و ایشان برای انجام دادن وظایف شغلی خود دارای انگیزه گشته و رضایت شغلی لازم را جهت انجام مطلوب وظایفشان کسب می کند (آغولی، ۱۳۸۴).
باوجود دقت درعملیات جذب و گزینش نیروی انسانی گاهی ممکن است کارکنانی وارد سازمان شوند که به دلایلی رفتار نامطلوبی در محیط کاری از خودشان نشان دهند. چنانچه هدایت راهنمایی و تذکر مدیر نتواند در اصلاح رفتار انان موثر واقع گردد در این صورت ممکن است اعمال تنبیه برای کارکنان مشکل افرین مورد توجه قرار گیرد. کاربردبجا و به موقع تنبیه آثار مثبت و سازنده ای دارند ، ولی بکارگیری نامناسب آن سبب به وجود امدن رفتارهای نامطلوب مانند افسردگی ناکامی بی اعتنای و گاهی پرخاشگری در بین کارکنان می شود(آغولی، ۱۳۸۴). از طرفی سازمان، به جبران زحمتی که فرد در سازمان متحمل می شود، در ازای وقت و نیروئی که او در سازمان و بخاطر نیل به اهداف سازمان صرف می کند و به تلافی خلاقیت و ابتکارات وی برای یافتن و بکارگیری رویه ها و روش های کاری جدیدتر و بهتر، به فرد پاداش می دهد (سعادت، ۱۳۷۹). سیستم پاداش مناسب منجر به افزایش روحیه کارکنان، انگیزه بالای کاری، کارائی مناسب، رضایت شغلی و تعهد بالا جهت انجام بهینه و اثربخش کارها می شود و عدم وجود آن منجر به سرخوردگی و نارضایتی کارکنان فعال و اثربخش سازمان می شود. بطور کلی در یک سازمان جهت افزایش کارائی کارکنان و رضایت کارکنان سیستم تشویق وتنبیه مناسب است که جنبه هدایت گیر داشته باشد و منجر به اصلاح رفتار کارکنان و جهت دهی آن ها به سوی رفتارهای مطلوب و حذف رفتارهای نامطلوب باشد(پوتس ،2011) .
بدین ترتیب پژوهش حاضر به بررسی نظام تشویق و تنبیه بر کارائی کارکنان کمیته امداد امام خمینی می پردازد.
2-3 ضرورت و اهمیت پژوهش:
زمانی که با شیوه‌هایی سر و کار داریم که به منظور تاثیرگذاری بر رفتار افراد مورد استفاده قرار می‌گیرند، به مواردی چون کنترل ، تنبیه و تشویق برخورد می‌کنیم. بطور کلی عوامل بسیار زیادی وجود دارند که رفتار فرد را تحت تاثیر قرار می‌دهند، اما در برخی شیوه‌ها ایجاد تاثیر و تغییر بطور عمده بکار می‌رود و در واقع هدف شیوه‌هایی است که بکار برده می‌شود. به عبارتی به منظور تغییر رفتار افراد یا هدایت رفتار آنها در مسیر مورد نظر از روشهایی استفاده می‌شود که شناخته شده‌ترین آنها فرآیند تشویق و تنبیه است. همه با اصطلاح تشویق و پاداش آشنایی دارند و معمولا این دو ارتباط و پیوستگی نزدیکی با یکدیگر دارند، بطوری که یکی بدون دیگری معنایی نخواهد داشت(یاراحمدی خراسانی،1387).
مدیران از بدو پیدایی سازمان تاکنون همواره برای بهسازی آن تلاش و کوشش بی وقفه ای کرده اند تا با بهر ه گیری از تجارب علمی گذشته و فنون و روش های علمی حاضر که حاصل پیشرفت نظریه های علمی و دستاوردهای مکاتب مدیریت است - کارایی و اثربخشی کارکنان سازمان را افزایش دهند. هدف اکثر مکاتب مدیریت، افزایش کارایی و اثربخشی کارکنان سازمان است. البته شماری از آنها به سبب نگرش محدود و مفروضاتی که درباره سازمان و انسان دارند، نتوانسته اند به هدف خود نائل شوند. برای نمونه مکتب کلاسیک با فرض عقلایی – اقتصادی بودن انسان، با استفاده ازاصول و کارکرد مدیریت علمی، پیروی از مدل بوروکراتیک را برای بهسازی و افزایش کارایی سازمان تجویز کرده است و به انسان با دید مکانیکی می نگرد، روابط غیررسمی افراد را در محیط کار نفی می کند و اصولاً ساختار سازمان رسمی و اجرای بی چون و چرای قانون و مقررات را مدنظر قرار داده است.به طور کلی می توان ارزش یابی کارایی را همچون ابزاری برای اندازه گیری شایستگی و کارایی عملکرد شغلی نیروهای کار به شمار آورد و شناخت توانمندی های آنان را میزان تحقق بخشی مورد نظر محسوب داشته و در عرضه خدمات (تولید) و آمادگی آنان برای پیشرفت، توسعه و نوآوری در نظر گرفت. در واقع اهمیت ارزش یابی کارایی، هم برای سازمان، و هم برای نیروی کار یکسان است. به طوری که نتایج آن در شناخت میزان شایستگی، کارآمدی و کارایی امور گوناگون اداری، مانند گزینش،استخدام، برنامه ریزی نیروی کار، تعیین نیازمندی های آموزشی،ا رزش یابی برنامه های آموزشی،تعیین سیستم پرداخت پاداش ها و جوایز و ارتقای شغلی به کار گرفته می شود. علاوه بر این، نتایج ارزش یابی بر کارمند ضعیف هم تأثیر می گذارد و این تأثیر از محروم شدن وی از پاداش، جایزه، ارتقا و مزایای مادی و معنوی شروع می شود، تا در نظر گرفتن توبیخ برای وی و حتی منفک شدن او از کار؛ بنابراین می توان ارزش یابی عملکرد را مهم ترین موضوع در مدیریت نیروی انسانی به شمار آورد(رمضانی،1387).
2-4 پیشینه پژوهش
2-4-1 مطالعات خارجی
- پینار گانگور (2011) در پژوهشی با عنوان ارتباط بین سیستم مدیریت پاداش و عملکرد کارکنان با نقش واسطه انگیزه با توجه به بررسی ادبیات در مطالعات قبلی اثبات شده است که سازمان ها با استفاده سیستم های پاداش و استراتژی برای ایجاد انگیزه کارکنان خود و افزایش عملکرد آنها هستند. این مطالعه به اثر بخشی سیستم پاداش در عملکرد کارکنان میپردازد.چارچوب نظری اثرات پاداش در سیستم مدیریت عملکرد در این پژوهش مورد توجه میباشد که در نهایت با استفاده از نظرات 116 کارمند در 12 بانک جهانی تاثیر سیستم پاداش بر عملکرد کارکنان مثبت و معنادار بدست آمد.
2-4-2 مطالعات داخلی
- عباسعلی کدخدایی و محمد فلاح سلوکلایی (1390) در پژوهشی با عنوان نظام تشویق و تنبیه کارگزاران حکومتی در اسلام به این نتیجه رسیده اند نظام تشویق و تنبیه از مهمترین عواملی است که می تواند موفقیت مدیران وکارگزاران را در پیشرفت برنامه ها و تغییرات اساسی که به دنبال آن هستند، تضمین نماید. اتخاذ شیوه های تشویقی و تنبیهی متناسب، تأثیر عمده ای در انگیزش کارکنان به انجام وظایف محول شده به آنان و نیز پیشگیری از تخلف آنها دارد. از سویی، اتخاذ روش های ناکارآمد تشویقی و تنبیهی نیز نمی تواند اهداف یک سازمان یا اداره را چندان محقق سازد و چه بسا به نتایج منفی و خلاف برآوردها نیز منجر می گردد.
- حسین خانزاده (1389) ، در پژوهشی با عنوان بررسی نظام تشویق و تنبیه و اثرات آن بر انگیزش کارکنان نتایج تجزیه و تحلیل داده ها عوامل موثر بر انگیزش کارکنان را شناسایی کرده است که برخی ازآنها عبارتند از: تشویق کارهای خلاقانه، وجود ملاک های روشن در تشویق و تنبیه، شایسته محوری، عمل نکردن بر اساس سلیقه، ایجاد امنیت شغلی. همچنین مشکلات نظام تشویق و تنبیه کارکنان و راهکارهای برون رفت از آنها نیز در این تحقیق به تفصیل مورد بررسی قرار گرفته است.
- سید مهدی الوانی و همکاران (1390) در پژوهشی با عنوان تبیین الگوی اثر بخش تشویق کارکنان بخش عمومی با رویکردی کل نگرانه به پاداش یافته های تحقیق نشان می دهد که میان عناصر پاداش کل، انگیزش و عملکرد همبستگی معنی داری وجود دارد. هم چنین، میان عناصر پاداش کل و انگیزش رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد. چنین رابطه مثبت و معنی داری میان عناصر پاداش کل و عملکرد نیز یافت شد. میان انگیزش کاری و عملکرد کارکنان رابطه معنی داری به دست نیامد. ضمن اینکه از میان عناصر پاداش کل، پاداش های گروهی رابطه ای و فردی تبادلی از تأثیر بیشتری بر متغیرهای وابسته برخوردار بودند. لازم به ذکر است که روابط مذکور با کمک مدلسازی معادلات ساختاری در قالب یک الگو ارائه شده است.
2-5 مبانی نظری موضوع پژوهش
در جوامع مختلف و در سازمانهای مختلف , عوامل خاصی ممکن است در تعیین سیستم تشویق و پاداش نقش داشته باشد . بیشتر سازمانها بر این باورند که سیستم پاداش بر مبنای ارزش خاصی است که این ارزش برای افراد مختلف و سازمانهای مختلف متفاوت است . ولی معمولا" در اکثر سازمان ها جدای از فعالیت مختلف آنها شاخص های گوناگونی را مشخص کرده اند و بر مبنای آنها به پرداخت پاداش می پردازند . این شاخص ها عبارتند از :
1 - عملکرد : یعنی محاسبه یا سنجش نتیجه ها در نتیجه تطبیق آنها با معیارهای مشخص شده . امروزه مدیران ارشد در شرکت ها و سازمان ها به رابطه بین پاداش و عملکرد , توجه زیادی دارند و بر اساس میزان عملکرد به ارائه پاداش می پردازند .
2 - میزان تلاش : در بعضی از سازمان ها که عملکرد افراد نمی تواند چشمگیر باشد کار یا تلاش به عنوان شاخصی برای پرداخت پاداش می باشد. اگر در سازمانی اعتقاد بر این باشد که کسانی که تلاش کرده اند باید مورد تشویق قرار بگیرند در آن صورت میزان کار یا تلاش , تعیین کننده عملکرد واقعی و در نتیجه دریافت پاداش خواهد بود .
3 - مهارت : یکی دیگر از روش های که سازمان ها بر اساس آن به افراد پاداش می دهند توجه به مهارت کارکنان است . هنگامی که یک فرد به سازمانی می پیوندد . میزان مهارت وی یکی از عوامل تعیین کننده حقوق یا پاداشی است که دریافت خواهد کرد (ادگار،1983؛ مبرم و حکیمی،1393).
در به کاربردن تشویق برای عملکرد مطلوب کارکنان نبایستی همیشه منتظر پاداشهای سازمانی از قبیل افزایش حقوق، مزایا، مرخصی تشــــویقی و... بود زیرا این موارد همیشه امکان پذیرنیستند. لذا در این موارد باید بیشتر از پاداشهای اجتماعی استفاده کرد از قبیل:
- وقت بیشتری با کارکنان بگذرانید؛
- کارکنان را به مشارکت بیشتر تشویق کنید؛
- فرصتهایی برای رشد فراهم سازید؛
- از قدرشناسی و تمجید کلامی، لبخند،... استفاده کنید.
- به حرفهای آنها گوش داده و نظرات آنها در قبال پاداش موردانتظار جویا شوید. (هاناوی و هانت، 1999)
یکی از دیگر از اقداماتی که در جهت اصلاح افراد و مجموعه ها مورد توجه و استفاده قرار می گیرد تنبیه و مجازات افرادی است که خطا کارند و از وظایف قانونی و انسانی خود سرباز می زنند . البته تنبیه ممکن است معانی مختلفی داشته باشد , تنبیه در لغت به معنای آگاهی دادن و تذکردادن است و لی در اصطلاح عبارت است از بکار بردن روشی که از تکرار یک نوع رفتار جلوگیری می نماید . روشهای تنبیه به صورت های مختلفی هستند . گاهی ممکن است یک تذکر یا اخطار یا توضیح باشد و گاهی ممکن است از روشهای فیزیکی و غیرفیزیکی استفاده شود . در هر حال باید تنبیه را وسیله برای جلوگیری از تکرار یک کار غیر معقول و غیر قانونی به کار برد که نتیجتا" منجر به اصلاح رفتار و امور گردد و بتواند نقش موثر و کارآمدی را ایفا نماید . بنابر این یک مدیر یا یک مسئول زمانی می تواند در اهدافش موفق باشد که هم از سیستم پاداش و هم از سیستم تنبیه و مجازات استفاده نماید . چرا که در هر جامعه ای و یا در هر سازمانی افراد مختلفی با عملکردهای مختلف ممکن است وجود داشته باشند و بدیهی است که نمی توان با دیدی یکسان به عملکرد آنها نگاه کرد . وجود داشته باشد (خالدی،1387).
یک نظام تشویق را می توان بر مبنای انواع انگیزاننده های سازمان، معیارهای پرداخت پاداش و فرایند توزیع پاداش تعریف نمود. نظام تشویق با مشخص نمودن نوع مبادله فرد و سازمان، به عبارتی با مشخص نمودن نوع مشارکت و تلاش مورد انتظار از افراد و انتظارات آنها در قبال عملکردشان و از طرف دیگر ارزش ها و هنجارهای یک سازمان، رابطه سازمان و اعضای خود را مشخص می سازد.
در مجموع باید گفت که نظام تشویق سازما نهای نوآور به لحاظ فلسفه استفاده از پاداش، معیار و ترکیب آن با هم متفاوت می باشد. بنابراین در نظام تشویق سازمان های نوآور که در آنها نوآوری نهادی شده است، پاداش کافی برای حمایت کلیه افراد شایسته نوآور وجود دارد. معیار چنین نظام پاداشی بر اساس ریسک و پرداخت پاداش از قابلیت انعطاف برخوردار است (سلطانی تیرانی، 1378).
توجه به انسان در قالب بزرگ ترین سرمایه سازمان و مطالعه رفتار وی، پییشینه کوتاهی دارد.رشته علمی تازه ای که دارای نگرش نظام مند به رفتار انسان در سازمان است و از یافته های علوم رفتاری و مطالعات و تجربیات رفتار سازمانی بهره می برد؛ عبارت است از بهسازی نیروی انسانی و سازمان که با تلاش و پی گیری بی وقفه صاحب نظران مدیریت، رو به توسعه و تکامل است. این رشته علمی نوین چه بسا با اعمال تغییرات برنامه ریزی شده، عوامل انسانی را با محیط خارجی سازگار سازد، تعارضات درون سازمانی را از بین ببرد و با تشکیل گروه های منسجم و مولد و مشارکت دادن کارکنان در کلیه فعالیت ها و تلاش ها، بهره وری سازمان را به نحوی مطلوب افزایش دهد (رمضانی، ١٣٨٧).
از طرف دیگر، سازمان ها هم برای رسیدن به اهداف سازمانی خود، نیازمند شناخت نحوه عملکرد و توانایی های نیروهای خودی هستند تا براین اساس کارایی خود را بهبود بخشند و تحولات مثبتی در سازمان پدید آورند. ابزاری است که سازمان ها " شناخت میزان کارایی و ارزش یابی کارایی کارکنان " در این میان و نیروی انسانی را در تأمین شناخت نحوه عملکرد یاری می کنند. اگر نظام ارزش یابی به نحوی مطلوب طراحی و اجرا گردد، وسیله ای مطمئن برای افزایش نوآوری در سازمان، شناسایی کارکنان توانمند و قوی و اعطای پاداش به آنان - جهت تولید انگیزه - تعیین نیازمندی های آموزش، سوق دادن کارکنان جهت مراعات قانون و مقررات و نیز افزایش قابلیت های فردی کارکنان به شمار می رود. هم چنین اگر فرایند ارزش یابی از کارایی کارکنان به درستی صورت گیرد و بازخورد لازم به کارکنان و نیز مدیران داده شود، به بهبود عملکرد هر سازمان منجر خواهد شد (میرسپاسی، ١٣٧٨).
مطالعات متعدد نشان میدهد که قدردانی از کارکنان یکی از عوامل ایجاد کننده انگیزش محسوب می شود.به طور کلی هر گونه قدردانی را میتوان به صورت کنترل کننده یا اطلاعات دهنده به اجرا در آورد؛ برای مثال، مدیری که کارمند خود را تحسین میکند، میتواند به صورت کنترل کننده بگوید کار شما عالی است ، این مدیر می تواند همین قدردانی را به صورت اطلاعاتی نیز بیان کند و بگوید کار شما عالی است، عملکرد کاری شما ده درصد افزایش یافته است.قرار دادن عبارت هایی مانند " شما باید" ،"شما مجبورید" و "شما چاره ای ندارید" در هنگام تحسین و قدردانی ، بازخوردی می دهد که حال و هوای فشار و استرس درآن است؛ در مقابل دادن بازخورد روشن، مشخص و بیانگر شایستگی معمولا وًیژگی اطلاعاتی به تحسین می دهد.برای مثال، عبارت "کار شما عالی است ،من متوجه شدم که به گرمی با مشتریان برخورد می کنید"،به صورت اطلاعاتی احساس شایستگی ای را به کارمند منتقل می کند که عبارت ساده و مبهم "کار شما عالی است " آن را نمیتواند منتقل کند(علیزاده،1385).
وجود نظام تشویق وتنبیه مهم ترین بعد افزایش بهره وری و کارایی در هر سازمان است و بدون وجود پاداش هیچ سازمانی امکان ادامه حیات نخواهد داشت. حقوق و دستمزدی که فرد در پایان ماه دریافت میکند پاداش کار اوست اما این پاداش وقتی به صورت مداوم و بدون رابطه منطقی با عملکرد و کارایی وی پرداخت شود، فرد جهت انجام کار صحیح بی انگیزه می شود. بنابراین باید بین کارایی و نتیجه ای که برای فرد حاصل می شود رابطه ای معقول ایجاد کرد تا کارکنان توان خود را برای بهره وری و کارایی بالاتر به کار گیرند(سلطانی،1381).
2-5-1 نظام تشویق و تنبیه و کارائی کارکنان
سالهاست که مدیران برای بهتر شدن اوضاع سازمان خود از تنبیه وتشویق به عنوان ابزارهای تاثیر گذار استفاده می کنند. مهم این است که تشویق وتنبیه در چه شرایطی قادرند باعث بهبود شرایط شغلی شوند وآیا هرنوع تشویق یا تنبیهی به هرشکل وفرمی می تواند تاثیرات مثبت داشته باشد یا برعکس تشویق وتنبیه نه تنها جنبه ی مثبت وبهبود اوضاع ندارد که اثرات منفی بر جای می گذارد.آثار تشویق یا پاداش آنقدر زیاد وموثراست که بی شک هیچ سازمانی بدون آن نمیتواند بطور نهادینه وهمه جانبه برای مدتی طولانی قادر به ترقی وتکامل باشد.تشویق انگیزاننده ی قوی ونیروی محرک سازمان وعامل پویایی و کارائی سازمان است که در اختیار مدیران قراردارد. تشویق وپاداش باعث تکرار رفتارهای قبلی می شود.تشویق کارکنان به طرق مختلف میتواند انجام شودکه از انواع آن می توان ارتقاء شغلی- خدمات رفاهی-پول وپاداش مالی و…. باشد.چنانچه تشویق به روش درستی اعمال واجرا شود باعث ایجاد وتقویت انگیزه ودرنهایت کارائی کارکنان و رضایت شغلی می شود.بی عدالتی سازمان در نظام پرداخت باعث نارضایتی کارکنان وفرسودگی شغلی می شود.از جمله متداول ومهمترین مشوقها در سازمان می توان به موارد ذیل اشاره کرد:
فرصت مطالعاتی-امکان ادامه ی تحصیل-خدمات رفاهی –کمک هزینه های تحصیلی-پاداش مالی-ارتقاء شغل واعطای پست-تفویض اختیار وپست شغلی-بیمه های شغلی ودرمانی-برگزاری مراسم وجشنها-برقراری اردوهای علمی-آموزشی وتفریحی-برگزاری کارگاه وسمینارهای علمی.پرداخت کارانه(هرفرد نسبت به کاری که انجام می دهد سود ببرد)چنانچه سازمان درآمد دارد تحقیقات نشان داده کارگران یا کارکنانی که در سود سازمان شریک می شوند ( به صورت سهام و...) درپیشرفت اهداف وافزایش کار ومحصول سازمان کوشش بیشتری نشان می دهند.زمینه انجام تحقیق وپژوهش به کارکنان انگیزه ی مضاعفی به آنان خواهد داد زیرا احساس می کنند نظروزحمات آنان مورد توجه واهمیت قرار می گیردو فرصتی می یابند که توانایی های خود رانشان دهند اعطای یادمان،تقدیرنامه ونشان به کارکنان احساس خرسندی ،غرور وتعهد درکارکنان وسعی آنان در درست انجام دادن وظایف و افزایش کارائی کارکنان را به دنبال خواهد داشت(ادگار،1983؛ مبرم و حکیمی ،1393).
برخلاف پاداش وتشویق که هدف آن افزایش رفتار مناسب است،تنبیه به منظور کاهش رفتار نامناسب اعمال می شود.چون ماهیت تنبیه منفی است لذا باید با دقت وتوجه به جوانب لازم اعمال شود که نه تنها مخرب نباشد که سازنده ومفید باشد تنبیه باید به گونه ای باشد که نتیجه ی آن بر کارایی کارکنان سازمانی تاثیر منفی نگذارد.تنبیه باید به صورت صحیح انجام گیرد و کارکنان را از اشتباه آگاه نماید شرایط درست اعمال تنبیه به شرح ذیل می باشد:
-تاحدامکان از تنبیه در ملاء عام خودداری شود.
-تنبیه باید بصورت سلسه مراتب(شفایی-کتبی و...) باشد.
-تنبیه فقط در مورد رفتار مورد نظر باشد وتمام رفتارهارا دربرنگیرد.
–تنبیه باید متناسب با رفتار نامناسب باشد ونه بیشتر.
-تنبیه نباید باعث ایجاد خصومت،کینه ونفرت شود.
-تنبیه باید باهدف بهبود شرایط باشد ونه ایجادمشکل جدید.
_زمان انجام تنبیه تاحدممکن بلافاصله باشد.
-همراه با تنبیه از ویژگی مثبت فردخاطی نیز یادشود تا او بداند
که مابا فقط رفتار نامناسب او مشکل داریم ونه با تمام ماهیت رفتاری وشخصیت فرد.
-تنبیه نباید باعث تخریب شخصیت –جایگاه واحساسات فرد شود وصرفا باید باعث اصلاح رفتار نامناسب شود(والتر،1969؛ مبرم و حکیمی ،1393).
راهبردتشویق و پاداش می تواند نقش مهمی در تحقق اهداف کلان سازمان و انگیزه ی کار در کارکنان سازمان داشته باشد اگر، این راهبرد موجب انسجام و یکپارچگی فرایندها و نظا م های تشویق با راهبرد کلیدی رشد و بهبود عملکرد شود در زیر به مواردی چند اشاره می گردد:
1-موجب تقویت ارزش های سازمان شود به خصوص ارزش هایی چون خلاقیت، کار گروهی، انعطا ف پذیری، کیفیت و خدمات مشتری
2- فرهنگ و سبک مدیریتی حاکم بر سازمان را هماهنگ کند و بهبود بخشد.
3-رفتار مطلوب را در تمامی سطوح ترغیب و حمایت کند و این کار را از طریق نشان دادن رفتارهای مطلوب به کارکنان و نحوه اعمال آن رفتارها به آنها عملی سازد.
4-آستانه رقابتی لازم برای جذب و حفظ سطح مطلوب مهار تهای مورد نیاز سازمان را فراهم کند.
5- به سازمان امکان بدهد در قبال پولی که به عنوان پاداش می پردازد، ارزش مورد نظر خود را کسب کند(آرمسترانگ،1381).
2-5-2 نظام تشویق و تنبیه و انگیزش
تنبیه وتشویق دوعامل انگیزشی وبازدارنده رفتار در سازمانها محسوب می شوند.تشویق باعث تقویت رفتارهای موردنظر می شودو باید متناسب-به موقع-معتدل وشایسته باشد وباید توقع وانتظار کارکنان را زیاد نکند وتنبیه نیز باید به موقع ومناسب وسازنده باشد ونباید باعث نارضایتی-خصومت وخشونت-پنهانکاری وخرابکاری شود.تنبیه باید سازنده وموثرباشد وباعث شود که رفتار نامناسب اصلاح شود واین تغییر واصلاح نهادینه ودرونی شود..به طور خلاصه مواردی که در تنبیه باید رعایت کرد عبارت از :
1 – تنبیه باید زمانی اجرا گردد که افراد قبلا" به وظایف خود آشنا بوده باشند.
2 - تنبیه باید مبنای نظارت و ارزشیابی داشته باشد.
3 - تنبیه باید اثر بازدارندگی و اصلاح داشته باشد.
4 - در تنبیه باید عدالت را رعایت کرد .
5 - تنبیه باید بلافاصله بعد از رفتار نامناسب صورت پذیرد .
6 - تنبیه باید با جرم تناسب داشته باشد .
7- تنبیه باید در شرایط زمانی و مکانی خاص خود ، صورت بگیرد .
8- سیستم تنبیه باید همواره و برای همه وجودداشته باشد(خالدی،1387).
اصطلاح انگیزش از واژه لاتین Move به معنی حرکت گرفته شده است. بنابراین انگیزه را چرایی رفتار گویند. به عبارت دیگر هیچ رفتاری را فرد انجام نمی دهد که انگیزه ای یا نیازی محرک آن نباشد. انگیزش انسان اعم از خودآگاه یا ناخودآگاه، ناشی از نیازهای اوست. بنابراین در تعریف انگیزه می توان گفت: انگیزه میل به کوشش فراوان در جهت تامین هدفهای سازمان است، به گونه ای که این تلاش در جهت ارضای برخی از نیازهای فردی سوق داده شود.انگیزش یک فرآیند زنجیره ای است که با احساس نیاز یا احساس کمبود و محرومیت شروع می شود، سپس خواست را به دنبال میآورد و موجب تنش و کنش بسوی هدفی می شود که محصول آن ، نیل به هدف خواهد بود. توالی این فرآیند ممکن است منجر به ارضای نیاز شود. نیاز به عنوان یک واژه فنی حالتی درونی است که باعث می شود، نتیجه یا پیامد خاصی، جالب به نظر برسد. یک نیاز ارضاء نشده تنش ایجاد می کند و در نتیجه، در درون فرد نوعی پویایی بوجود میآورد( یکنوع حالت درونی که موجود را برمی انگیزد تا عمل خاصی را انجام دهد) این پویایی موجب بروز نوعی رفتار در فرد برای دستیابی به هدف می شود که اگر آن هدفها را تامین کند، نیاز مزبور ارضا شده و در نتیجه تنش کاهش می یابد(نجفی،1387).
2-5-3 انگیزش و کارایی کارکنان
یکی از وظایف مهم مدیران در سازمان‌‌ها، شناسایی استعدادهای بالقوه کارکنان و فراهم نمودن زمینه‌های رشد و شکوفایی آنان است که زمینه ارتقای بهره‌وری را فراهم می‌کند. امروزه نمی‌توان بدون توجه به میزان بهره‌وری در تولید و بدون آگاهی از عوامل موثر بر افزایش آن، به سوی توسعه پایدار گام برداشت. از آنجا که انسان در توسعه نقش کلیدی دارد و تحقق توسعه به دست انسان صورت می‌پذیرد، برطرف کردن نیازهای روحی و روانی افراد از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. بنابراین یکی از وظایف مهم مدیر، انگیزش افراد است، انسان‌هایی با نیازهای متعدد برای نیل به هدف‌های سازمانی. در یک طبقه‌بندی کلی انگیزه‌ها در سه گروه (فیزیکی، اجتماعی و روانی) قرار می‌گیرد. به بخشی از نیازهای انسان در محیط کار مانند تسهیلات رفاهی محیط کار (محل مناسب کار، هوا، نور و...) انگیزه‌های فیزیکی اطلاق می‌شود. به دسته ای از نیازهای افراد که به رفتار دیگران به ویژه مدیریت سازمان ارتباط پیدا می‌کند و بیشتر نیازهای اجتماعی را برطرف می سازد، انگیزه های اجتماعی می گویند و آن گروه ازنیازهایی که رضایت روحی افراد را در پی دارد، جزء انگیزه‌های روانی محسوب می‌شود(سیدجوادین،1386).سازمانها براین باورند که نیروی انسانی به عنوان منبع اصلی ایجاد ارزش در سازمان و به عنوان مزیت رقابتی مطرح است. درچنین شرایطی حفظ نیروی انسانی و ایجاد انگیزه درجهت افزایش روزافزون بهره وری و کارایی درکار با استفاده از مکانیسم های مختلف از جمله تشویق و تنبیه از اهم وظایف هر سازمان است.سازمانها برای انگیزش دادن به کارکنان خود از سیستم های مختلفی استفاده می کنند. چهار نوع سیستم تشویق و پاداش رایج در سازمانهای امروزی وجود دارد که عبارتند از: برنامه های سهیم شدن در سود، برنامه های مزایای انعطاف پذیر، مرخصی و پرداخت مبتنی بر مهارت(راشمور، 2002).
برنامه سهیم شدن در سود: ازطریق برنامه های سهیم شدن در سود، سازمانها پاداشهای نقدی منظمی را به کارکنان به خاطر بهره وری و کارایی بالاتر، کاهش هزینه ها، یا بهبود کیفیت ارائه می کنند. طراحی صحیح چنین برنامه هایی موجب افزایش انگیزه و درگیــــری شغلی کارکنان می شود. نقطه قوت این روش این است که چنین تشویقی به کارکنانی داده می شود که به سطح تولید خاصی برسند یا هزینه های کار را کنترل کنند. ازجمله محدودیتهای این روش پیچیده بودن تدوین و فرمول بندی برنامه و از الزامات آن اعتماد کارکنان و مدیریت به یکدیگر است.
برنامه مزایای انعطاف پذیر: این برنامه به کارکنان اجـــــازه می دهدکه مزایایی را که می خواهند، انتخاب کنند. به جای اینکه مدیریت حق انتخاب را برای آنها داشته باشد حق انتخاب دردست خود کارکنان است. این برنامه براین فرض استوار است که کارکنان می توانند تصمیمات مهم و هوشمندانه را در زمینه تشویق و مزایایشان بگیرند. برخی کارکنان تمام مزایایشان را در پول می بینند، برخی امکانات رفاهی بیشتر و... درحال حاضر هزاران سازمان در سطح جهــــان برنامه مزایای انعطاف پذیر را ارائه می دهند. علت اصلی رواج این برنامه این است که اولاً به کارکنان اجازه می دهد تصمیمات مهم را درمورد مسائل مالی آنها بگیرند ثانیاً سازمان نقش قیم مآبانه یعنی تشخیص آنچه که برای کارکنان بهترین است را نـــدارد ثالثاً چنین برنامه هایی ارزش و مزایای اقتصادی زیادی را برای کارکنان مشخص می سازد. (هلریگل و دیگران، 1995) .
مرخصی: مرخصی همراه با حقوق برای برخی از افراد ایجاد انگیزه می کند. درچنین برنامه ای افراد در مقابل عملکرد مطلوب ازسوی سرپرست خود مرخصی همراه با حقوق دریافت می کنند حتی درصورت عدم استفاده فرد از این مـــرخصی، آن را برای فرد ذخیره می کند. محدودیت اصلی این روش این است که بایستی به عملکردهای بالاتر بیشتر از عملکردهای پایین مرخصی داد. درحالی که به حضور افراد با عملکردهای بالا نیاز بیشتری است.
پرداخت مبتنی بر مهارت: این نوع برنامه بر تعداد و سطوح مهارتهای مرتبط با شغل فرد وابسته است. در اینجا مدیران مهارتهای موردنیازبر انجام شغل را شناسایی کرده و آنها را به کارکنان خاطرنشان می سازند. همان طور که فرد مهارتهای جدیدی را کسب می کند میزان پرداخت به او نیز افزایش می یابد. نقطه قوت این روش این است که کارکنان برای دستیابی به پاداش و پرداخت بیشتربایستی مهارتهای جدیدی کسب کنند. اما از محدودیتهای این روش هزینه های آموزشی است که ممکن است زیاد باشد. همان طور که کارکنان به مهارتهای بالاتری دست می یابند هزینه های نیروی کار نیز افزایش می یابد. (هلریگل و دیگران، 1995) .

2-6 تحلیل مدل مفهومی پژوهش
1753235-116205انگیزش
00انگیزش

2943225762000581025762000
3622675335280کارایی کارکنان
00کارایی کارکنان

113347539814500-4318050165نظام
تنبیه و تشویق
00نظام
تنبیه و تشویق

مدل پژوهش برگرفته شده از پژوهش پینار گانگور(2011) می باشد. این مدل دارای سه مولفه نظام تشویق و تنبیه، انگیزش ، کارایی کارکنان است که مدل پژوهشی موضوع بررسی تاثیر نظام تشویق و تنبیه بر کارائی کارکنان کمیته امداد امام خمینی(ره) شهر کرمانشاه می باشد در مدل فوق سه فرضیه شکل میگیرد که فرضیه اصلی موضوع پژوهش نظام تشویق و تنبیه بر کارائی کارکنان میباشد. همچنین در این مدل به تاثیر نظام تشویق و تنبیه بر کارائی کارکنان پرداخته و هدف آن است که میخواهیم نقش تشویق و تنبیه را بر بهبود شرایط کارایی کارکنان مورد ارزیابی و تحلیل قرار دهیم. نظام تشویق و تنبیه بر انگیزش کارکنان فرضیه دیگری میباشد که هدف آن بررسی تاثیر نظام تشویق و تنبیه بر ایجاد انگیزه کارکنان می باشد.همچنین بررسی انگیزش بر کارایی کارکنان فرضیه دیگر ما میباشد که هدف اصلی آن شناخت تاثیر مثبت انگیزش در بهره وری و کارایی کارکنان موجود که مورد تحقیق و توسعه قرار گرفته اند می باشد.
2-7 جمع بندی:
در کل تشویق فرآیند پاداش دهی است به رفتار فرد ، یعنی برانگیختن شوق و علاقه مجدد او به انجام همان رفتار. این پاداش طیف وسیعی می‌تواند داشته باشد بطوری که از یک نگاه تحسین آمیز تا یک تشویق مالی بزرگ یا اهداء رتبه یا مقامی را شامل شود. در هر حال این فرآیند در زندگی انسان گستردگی دارد و عموم افراد آن را بکار می‌برند، شاید بدون آن که با جنبه‌های مختلف آن یا کارکرد آن یا شیوه‌های صحیح اجرای آن آشنایی داشته باشند. فرآیند تشویق سیستم انگیزشی فرد را تحریک می‌کند و احساس خوشایندی در او بوجود می‌آید. بر مبنای نظریات یادگیری مربوط به شرطی سازی ، اگر این احساس خوشایند با رفتار انجام گرفته پیوند بخورد، در موقعیتهای بعدی فرد را وادار به انجام رفتار مورد نظر خواهد کرد. لذت جویی و کسب لذت از ویژگیهای اساسی انسان است و فرد تمایل به کسب لذت دارد. حتی مراکزی از مغز شناخته شده‌اند که با این تمایل فرد مرتبط هستند. این مراکز به مراکز لذت معروف هستند که در موقعیتهای خوشایند و لذت بخش فعال می‌شوند. بر این اساس فرد به دنبال راههایی است که احساسات خوشایند او را تقویت کنند. رفتارهایی که منجر به این احساسات می‌شوند تقویت و تکرار می‌گردند. چنین فرآیندی در نظریه ثراندایک به قانون اثر معروف است، وی معتقد است اگر نتیجه یک رفتار ، تجربه خوشایندی باشد، آن رفتار یاد گرفته خواهد شد و در غیر اینصورت اگر تجربه ناخوشایندی به دنبال داشته باشد آن رفتار مجددا تکرار نخواهد شد. این قانون در شیوه‌های کنترل و تشویق مورد استفاده فراوان می‌یابد(یاراحمدی خراسانی،1387).
در دوران کنونی سازمان ها جایگاه والا و برجسته ای در ساختار فرهنگی و اجتماعی جوامع کسب کرده اند و بسیاری از فعالیت های اساسی و حیاتی مربوط به زندگی مردم در سازمان ها محقق می شود و زندگی بدون آنها تقریباً غیرممکن است. گسترش تقسیم کار و نیاز به نظم و گسترده شدن جوامع و پیچیدگی شرایط زندگی در سطوح ملی و بین المللی و افزایش بیش از پیش رقابت اقتصادی در سطح جهانی، طی طریق در مسیر ترقی را منوط به اعمال تغییراتی کرده است که از آن جمله می توان سازمان های مناسب در هر جامعه را نام برد که چه بسا با کارآمدی و اثربخشی، جامعه را به سوی پیشرفت و رفاه اجتماعی و توسعه پایدار هدایت کنند.به طور کلی هدف از توسعه منابع انسانی، فراهم آوردن چنان شرایطی است که سازمان رابه محیطی مناسب برای ظهور انسان های پیش رفته تبدیل کند؛ زیرا امروزه وجود کارکنان فرهیخته و ارزشمند را مهم ترین عامل اثربخش و توفیق هر سازمان تلقی می کنند.هم چنین عامل یا نیروی انسانی به سبب برخورداری از اندیشه و احساس، برای رسیدن به هدف تعیین شده در هر سازمان ناگزیر به آگاهی از موقعیت خود در سازمانی است که بدان اشتغال دارد، تا براساس این آگاهی از نقاط قوت و ضعف خود مطلع شود و سپس تمهیداتی برای اثربخشی بیشتر به کار گیرد (میرسپاسی، ١٣٧٨).
در فرآیند تشویق و تنبیه نوع تشویق و تنبیه متناسب با رفتار انجام گرفته شده باشد. اعمال تنبیه‌ها تشویق های بسیار بزرگ برای یک عمل کوچک و یا برعکس ، چندان مفید فایده نخواهد بود. اعمال تشویق و تنبیه (کنترل) باید بلافاصله بعد از انجام رفتار باشد و یا حتی‌الامکان با فاصله کمی صورت بگیرد. به نظر رفتار گرایان وجود فواصل طولانی بین انجام عمل و ارائه کنترل یا تشویق پیوندی را بین رفتار و نتیجه آن ایجاد نخواهد کرد و در این صورت کنترل انجام گرفته نتیجه‌ای در بر نخواهد داشت. ویژگیهای افراد باید در نظر گرفته شود. یک تجربه که به عنوان نتیجه رفتار فرد ایجاد می‌شود (خوشایند یا ناخوشایند) ، در بین افراد مختلف معانی مختلفی دارد. یک کلمه آخرین یا نگاه تحسین آمیز شاید برای برخی افراد بسیار تجربه خوشایندی باشد، در حالیکه افراد دیگری تشویق مالی را بیشتر بپسندند علاوه بر این ، گروههای سنی ، شرایط اجتماعی ، نیازهای فرد ، جنسیت فرد و ... نیز بایستی مورد توجه قرار گیرند. برای تشویق کارکنان می توانیم از این چهار مدل زیر استفاده کنیم:
1. تشویق نسبی ثابت
2. تشویق نسبی متغیر
3. تشویق فاصله ای ثابت
4. تشویق فاصله ای متغیر
بهترین روش تشویق نوع دوم یعنی « تشویق نسبی متغیر » است.چون: اولاً:نسبی است و مورد سوء استفاده فرد قرار نمی گیرد .ثانیاً:متغیر است و تغییر نوع و مقدار تشویق، از واکسینه شدن فرد جلو گیری می کند. به دلیل اینکه هم افراد با هم متفاوتند و هم حتی یک فرد هم در موفعیتهای گوناگون متفاوت عمل می کند. مثلاً یک کار خیلی خوب ارزش دارد که بلافاصله او را تشویق کرد اما بعضی کارها زیاد مهم نیستند و اگر چند کار خوب انجام داد باید تشویق شود. بنابراین فرد از تشویق دلزده نمی شود و تشویق همیشه برایش جدید و هیجان انگیز است.ثالثاً:در تشویق های نسبی فرد می فهمد که این پاداش برای کدام کار یا کارهایش است اما در تشویق های فاصله ای به علت فاصله افتادن بین کار و پاداش فرد نمی داند این پاداش نتیجه کدام کار اوست.

bew199

6- اصل رازداری: تعهد به صیانت از اسرار و اطلاعات محرمانه افراد، سازمان‌ها و کشور و کلیه افراد و نهادهای مرتبط با تحقیق.
7- اصل احترام: تعهد به رعایت حریم‌ها و حرمت‌ها در انجام تحقیقات و رعایت جانب نقد و خودداری از هرگونه حرمت شکنی.
8- اصل ترویج: تعهد به رواج دانش و اشاعه نتایج تحقیقات و انتقال آن به همکاران علمی و دانشجویان به غیر از مواردی که منع قانونی دارد.
9- اصل برائت: التزام به برائت جویی از هر گونه رفتار غیرحرفه‌ای و اعلام موضع نسبت به کسانی که حوزه علم و پژوهش را به شائبه‌های غیرعلمی می‌آلایند.
4943475-514350
دانشگاه آزاد اسلامی
واحد رشت
تعهدنامه اصالت رساله یا پژوهش
اینجانب عاطفه شُکری دانش‌آموخته مقطع کارشناسی ارشد ناپیوسته در رشته مدیریت بیمه که در تاریخ --/06/1393 از پایان‌نامه خود تحت عنوان «تاثیر هوش هیجانی و اعتماد بر عملکرد کارکنان در صنعت بیمه (مورد مطالعه: استان گیلان)» با کسب نمره -- دفاع نموده‌ام بدین وسیله متعهد می‌شوم:
1) این پایان‌نامه حاصل تحقیق و پژوهش انجام شده توسط اینجانب بوده و در مواردی که از دستاوردهای علمی و پژوهشی دیگران (اعم از پژوهش، کتاب، پروژه - ریسرچو ...) استفاده نموده‌ام، مطابق ضوابط و رویه موجود، نام منبع مورد استفاده و سایر مشخصات آن را در فهرست مربوطه ذکر و درج کرده‌ام.
2) این پایان‌نامه قبلاً برای دریافت هیچ مدرک تحصیلی (هم‌سطح، پائین‌تر یا بالاتر) در سایر دانشگاه‌ها و موسسات آموزش عالی ارائه نشده است.
3) چنانچه بعد از فراغت از تحصیل، قصد استفاده هر گونه بهره برداری اعم از چاپ کتاب، ثبت اختراع و ... از این پایان‌نامه داشته باشم، از حوزه معاونت پژوهشی واحد مجوزهای مربوطه را اخذ نمایم.
4) چنانچه در هر مقطع زمانی موارد فوق ثابت شود، عواقب ناشی از آن را می‌پذیرم و واحد دانشگاهی مجاز است با اینجانب مطابق ضوابط و مقررات رفتار نموده و در صورت ابطال مدرک تحصیلی‌ام هیچ‌گونه ادعایی نخواهم داشت.
عاطفه شُکری
--/06/1393

تشکر و سپاس
با تشکر خالصانه خدمت همه کسانی که به نوعی مرا در به انجام رساندن این مهم یاری نموده اند.
تقدیم به
استاد گرامی جناب آقای دکتر فتحی
و
پدر و مادر عزیزم
فهرست مطالب
چکیده1
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1) مقدمه3
1-2) بیان مساله31-3) ضرورت و اهمیت پژوهش51-4) چارچوب نظری پژوهش6
1-5) اهداف پژوهش7
1-6) فرضیه‌های پژوهش7
1-7) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها81-8) قلمرو تحقیق9فصل دوم: مبانی نظری تحقیق
بخش اول : هوش هیجانی
2-1-1) مقدمه ...........................................................................................................................................122-1-2) مفهوم هوش و تعاریف آن ...........................................................................................................132-1-3) انواع هوش....................................................................................................................................152-1-3-1) هوش اجتماعی....................................................................................................................172-1-3-2) هوش عملی...............................................................................................182-1-3-3) هوش فرهنگی....................................................................................................................182-1-3-4) هوش سازمانی.....................................................................................................................192-1-3-5) هوش معنوی.......................................................................................................................192-1-4) هوش هیجانی و هوش شناختی.....................................................................................................202-1-5) هیجان............................................................................................................................................21 2-1-6) هوش هیجانی.....................................................................................................................23 2-1-7) اهمیت هوش هیجانی..........................................................................................................25 2-1-8) مدل‌ها و دیدگاه‌های مختلف در زمینه هوش هیجانی............................................................272-1-8-1) مدل شبکه شایستگی‌های عاطفی..........................................................................................272-1-8-2) مدل هوش هیجانی بار-آن (مدل چندعاملی).......................................................................312-1-8-3) مدل توانایی هوش هیجانی...................................................................................................32 2-1-9) مؤلفه‌های هوش هیجانی.......................................................................................................33 2-1-10) فرآیند رشد و توسعه هوش هیجانی....................................................................................35 2-1-11) ویژگی کارکنان و افراد با هوش هیجانی بالا........................................................................37 2-1-12) هوش هیجانی در مدیریت و کاربردهای آن.........................................................................37بخش دوم: اعتماد سازمانی
2-2-1) مقدمه.....................412-2-2) اعتماد.....................422-2-3) اهمیت و ضرورت اعتماد.....................432-2-4) ابعاد اعتماد.....................442-2-4-1) ابعاد اعتماد از دیدگاه توماس و اسچیندلر............................................................................452-2-4-2) ابعاد اعتماد از دیدگاه مایر و همکاران..................................................................................452-2-5) انواع اعتماد....................................................................................................................................472-2-5-1) اعتماد اعتباری......................................................................................................................472-2-5-2) اعتماد متقابل........................................................................................................................472-2-5-3) اعتماد اجتماعی....................................................................................................................482-2-6) مزایای فردی و گروهی اعتماد.....................49بخش سوم: عملکرد کارکنان
2-3-1) مقدمه.....................522-3-2) عملکرد.....................522-3-3) عملکرد شغلی.....................542-3-4) بهبود عملکرد.....................552-3-5) عوامل موثر بر عملکرد کارکنان.....................562-3-6) مدیریت عملکرد.....................582-3-7) اهمیت مدیریت عملکرد.....................602-3-8) اهداف مدیریت عملکرد.....................632-3-9) مؤلفه‌های مدیریت عملکرد.....................642-3-10) فرآیند و مراحل مدیریت عملکرد در سازمان‌ها.....................662-3-11) چالش‌های مدیریت عملکرد.....................692-3-12) مزایا و معایب مدیریت عملکرد.....................722-3-13) ارزیابی عملکرد.....................732-3-14) اهداف ارزیابی عملکرد.....................752-3-15) ابعاد ارزیابی عملکرد.....................772-3-16) منابع ارزیابی عملکرد.....................782-3-17) موانع و خطاهای ارزیابی عملکرد کارکنان.....................79بخش چهارم: پیشینه پژوهش
هوش هیجانی، اعتماد و عملکرد کارکنان.....................82فصل سوم: روش اجرای تحقیق
3-1) مقدمه.....................863-2) روش تحقیق.....................863-3) جامعه آماری.....................873-4) نمونه آماری.....................873-5) روش و ابزار جمع‌آوری داده‌ها.....................873-5-1) پرسش‌نامه.....................883-6) روایی و پایایی ابزار گردآوری اطلاعات.....................903-6-1) روایی.....................903-6-2) پایایی.....................913-7) روش تجزیه و تحلیل داده‌ها.....................9219621505269865ث
00ث
فصل چهارم: تحلیل‌یافته‌های تحقیق
4-1) مقدمه.....................944-2) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی.....................954-2-1) جنسیت پاسخ‌دهندگان.....................954-2-2) سن پاسخ‌دهندگان.....................964-2-3) تحصیلات پاسخ‌دهندگان.....................974-2-4) وضعیت تاهل پاسخ‌دهندگان.....................984-2-5) میزان درآمد پاسخ‌دهندگان.....................994-3) توصیف متغیرهای تحقیق.....................1004-3-1) توصیف متغیر هوش هیجانی.....................1004-3-2) توصیف ابعاد هوش هیجانی.....................1014-3-3) توصیف متغیر اعتماد.....................1024-3-4) توصیف ابعاد اعتماد.....................1034-3-5) توصیف متغیر عملکرد.....................1044-4) بررسی مدل تحقیق.....................1054-4-1) بررسی مدل تحقیق در حالت استاندارد.....................1054-4-2) بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معناداری.....................1064-4-3) بررسی شاخص‌های معناداری و برازش مدل کلی تحقیق.....................1074-5) آزمون فرضیه‌ها.....................1074-5-1) آزمون فرضیه اصلی.....................1084-5-2) آزمون فرضیه فرعی اول.....................1084-5-3) آزمون فرضیه فرعی دوم.....................1094-5-4) آزمون فرضیه فرعی سوم.....................1104-5-5) آزمون فرضیه فرعی چهارم.....................1104-5-6) آزمون فرضیه فرعی پنجم.....................1114-5-7) آزمون فرضیه فرعی ششم.....................1124-5-8) آزمون فرضیه فرعی هفتم.....................1134-5-9) آزمون فرضیه فرعی هشتم.....................1144-5-10) آزمون فرضیه فرعی نهم.....................115فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1) مقدمه.....................1175-2) نتایج آمار توصیفی.....................1175-2-1) توصیف متغیر هوش هیجانی.....................1175-2-2) توصیف متغیر مؤلفه درون فردی.....................1175-2-3) توصیف متغیر مؤلفه بیرون فردی.....................1185-2-4) توصیف متغیر سازگاری.....................1185-2-5) توصیف متغیر مدیریت استرس.....................1185-2-6) توصیف متغیر خلق‌و‌خوی عمومی.....................1195-2-7) توصیف متغیر اعتماد.....................1195-2-8) توصیف متغیر عملکرد.....................1195-3) نتایج آمار استنباطی.....................1205-3-1) نتایج آزمون فرضیه اصلی.....................1205-3-2) نتایج آزمون فرضیه فرعی اول.....................1205-3-3) نتایج آزمون فرضیه فرعی دوم.....................1205-3-4) نتایج آزمون فرضیه فرعی سوم.....................1205-3-4) نتایج آزمون فرضیه فرعی چهارم.....................1215-3-4) نتایج آزمون فرضیه فرعی پنجم.....................1215-3-4) نتایج آزمون فرضیه فرعی ششم.....................1215-3-4) نتایج آزمون فرضیه فرعی هفتم.....................1215-3-4) نتایج آزمون فرضیه فرعی هشتم.....................1225-3-4) نتایج آزمون فرضیه فرعی نهم.....................1225-4) نتیجه‌گیری در زمینه مطابقت بین یافته‌های تحقیق حاضر و تحقیقات قبلی.....................1225-5) پیشنهادات بر اساس سوال‌های تحقیق.....................1245-6) محدودیت‌ها و پیشنهاداتی برای ادامه تحقیقات در این زمینه.....................126منابع و ماخذ.....................128پیوست.....................137فهرست جداول
جدول 2-1) ظهور و مفهوم هوش هیجانی.....................23جدول 2-2) اهداف ارزیابی عملکرد.....................76جدول 2-3) ابعاد ارزیابی عملکرد و نمونه‌ی شاخص‌های قابل احصای آن‌ها.....................77جدول 3-1) متغیرها، ابعاد و تعداد سوال‌های پرسش‌نامه.....................89جدول 3-2) محاسبه‌ی آلفای کرونباخ.....................91جدول 4-1) توصیف جنسیت پاسخ دهندگان.....................95جدول 4-2) توصیف سن پاسخ دهندگان.....................96جدول 4-3) توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان.....................97جدول 4-4) توصیف وضعیت تاهل پاسخ دهندگان.....................98جدول 4-5) توصیف میزان درآمد پاسخ دهندگان.....................99جدول 4-6) نمره متغیر هوش هیجانی.....................100جدول 4-7) نمره ابعاد هوش هیجانی.....................101جدول 4-8) نمره متغیر اعتماد.....................102جدول 4-9) نمره ابعاد اعتماد.....................103جدول 4-10) نمره متغیر عملکرد.....................104جدول 4-11) شاخص‌های معنی‌داری و برازش مدل.....................107جدول 4-12) تبیین تاثیر مؤلفه درون فردی بر عملکرد.....................108جدول 4-13) تبیین تاثیر مؤلفه بیرون فردی بر عملکرد.....................109جدول 4-14) تبیین تاثیر مؤلفه سازگاری بر عملکرد.....................110جدول 4-15) تبیین تاثیر مؤلفه مدیریت استرس بر عملکرد.....................111جدول 4-16) تبیین تاثیر مؤلفه خلق‌و‌خوی عمومی بر عملکرد.....................112جدول 4-17) تبیین تاثیر مؤلفه توانایی بر عملکرد.....................113جدول 4-18) تبیین تاثیر مؤلفه اعتبار بر عملکرد.....................113جدول 4-19) تبیین تاثیر مؤلفه خیرخواهی بر عملکرد.....................114جدول 5-1) خلاصه نتایج آماری.....................122فهرست اَشکال
شکل 1-1) مدل پژوهش.....................6شکل 2-1) مدل شبکه‌ی شایستگی‌های عاطفی گلمن و بویاتزیس.....................31شکل 2-2) مدل هوش هیجانی بار-آن.....................32شکل 2-3) فرآیند شکل‌گیری و حفظ اعتماد.....................44شکل 2-4) مفاهیم اعتماد سازمانی.....................47شکل 2-5) چرخه‌ی عملکرد.....................56شکل 2-6) مدیریت عملکرد از طریق ارزیابی فردی، واحدی و سازمانی.....................60شکل 2-7) اهمیت مدیریت عملکرد.....................61شکل 2-8) ابعاد چهارگانه مدیریت عملکرد.....................64شکل 2-9) چالش‌های مدیریت عملکرد.....................69فهرست نمودارها
نمودار 4-1) توصیف جنسیت پاسخ دهندگان.....................95نمودار 4-2) توصیف سن پاسخ دهندگان.....................96نمودار 4-3) توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان.....................97نمودار 4-3) توصیف وضعیت تاهل پاسخ دهندگان.....................98نمودار 4-3) توصیف میزن درآمد پاسخ دهندگان.....................99نمودار 4-4) نمره متغیر هوش هیجانی.....................100 نمودار 4-5) نمره ابعاد هوش هیجانی.....................101 نمودار 4-6) نمره متغیر اعتماد.....................102 نمودار 4-7) نمره ابعاد اعتماد.....................103 نمودار 4-8) نمره متغیر عملکرد.....................104 نمودار 4-9) میزان رابطه متغیرهای تحقیق.....................105 نمودار 4-10) آزمون مدل تحقیق در حالت اعداد معنی‌داری.....................106چکیده
مهم‌ترین عامل در نیل به اهداف هر سازمان، منابع انسانی است و بی‌شک موفقیت و پیشرفت هر سازمان نیز به منابع انسانی آن بستگی دارد. عوامل متعددی کارآیی افراد را در سازمان تحت تاثیر قرار می‌دهد. مطابق با مبانی نظری، از جمله عواملی که می‌توانند رفتار سازمانی هر فرد را به شدت تحت تاثیر قرار دهند هوش هیجانی و اعتماد سازمانی کارکنان است. از این روی هدف این پژوهش آن است تا تاثیر هوش هیجانی و اعتماد سازمانی را بر عملکرد کارکنان در صنعت بیمه استان گیلان مورد مطالعه قرار‌ گیرد. لذا تحقیق از نظر هدف «کاربردی» و از نظر تکنیک اجرا «توصیفی» است. برای جمع آوری اطلاعات جهت آزمون فرضیه‌ها، از پرسش‌نامه استاندارد استفاده گردیده است. جامعه‌ی آماری این پژوهش، تمامی کارکنان صنعت بیمه در استان گیلان بوده و حجم نمونه به کمک روش آماری جامعه محدود تعیین گردیده است. بر اساس فرمول نمونه گیری در این پژوهش برای بررسی آزمون ها از جامعه ی آماری که حجم آن N=521 نفر یک نمونه تصادفی به اندازه ی n=179 نفر را انتخاب و داده ها را بر اساس نرم افزار spssتحلیل نموده ایم؛ در نهایت فرضیه‌های پژوهش با استفاده از داده‌های جمع‌آوری شده مورد آزمون قرار گرفتند که مشخص گردید هوش هیجانی و اعتماد سازمانی بر عملکرد کارکنان در صنعت بیمه استان گیلان تاثیرگذار است. بدین معنا که بین تمامی مؤلفه‌های هوش هیجانی (مؤلفه درون فردی، مؤلفه بین فردی، مؤلفه سازگاری، مؤلفه مدیریت استرس، مؤلفه خلق و خوی عمومی) و اعتماد سازمانی (مؤلفه توانایی، مؤلفه اعتبار، مؤلفه خیرخواهی) با عملکرد کارکنان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. هم‌چنین، بین هوش هیجانی و اعتماد سازمانی نیز رابطه مشاهده گردید.
واژگان کلیدی: هوش هیجانی، اعتماد سازمانی، عملکرد، صنعت بیمه.
222694524587201
001

فصل اول
کلیات تحقیق
مقدمه
تلاش برای بهبود عملکرد، از روزهای اول شکل گیری رشته مدیریت به عنوان اصلی خدشه ناپذیر مطرح بوده که هر روز وارد مباحث جدیدتری می‌شود و حوزه‌های بیش‌تری را در بر می‌گیرد. یکی از عوامل اثرگذار بر بهبود عملکرد سازمانی، وجود اعتماد در محیط کار است. تحقیقات نشان می‌دهد که سازمان‌های با سطوح بالای اعتماد نسبت به سازمان‌های با سطوح پائین اعتماد، نورآوری و عملکرد بهتری داشته، بهتر خود را وفق می‌دهند و موفق‌تر هستند. همچنین پژوهش‌های متعددی نقش عظیم هوش هیجانی را در بهبود عملکرد سازمان‌ها و به طور کلی در موفقیت فردی و گروهی مورد تأیید و تأکید قرار داده‌اند. از سویی، بخش بیمه و بانکداری در سراسر جهان روندی رقابتی به خود گرفته است و هسته‌ی اصلی این جریانات نیز مشتریان این شرکت‌ها هستند که به عنوان مصرف کنندگان واقعی محصولات و خدمات ارائه شده به حساب می‌آیند. بر این اساس، لزوم توجه به این مقوله‌ها مبنای شکل گیری این مطالعه گردید. با این مقدمه کوتاه در این فصل پس از بیان مساله، ضرورت و اهمیت پژوهش مورد مطالعه قرار می‌گیرد و سپس به اهداف، چارچوب پژوهش و سایر عناوین پرداخته می‌شود.
1-2) بیان مساله
مهم‌ترین عامل در نیل به اهداف هر سازمان، منابع انسانی است و بی‌شک موفقیت و پیشرفت هر سازمان نیز به منابع انسانی آن بستگی دارد. عوامل متعددی کارآیی افراد را در سازمان تحت تاثیر قرار می‌دهد. از جمله عواملی که رفتار سازمانی هر فرد را به شدت تحت تاثیر قرار می‌دهد هوش هیجانی (کرامتی و همکاران، 1391؛ نصراله‌پور، 1386؛ Mayer and Salovey, 1997) و اعتماد (Heffernan et al., 2012) است. هوش هیجانی تنها یک ویژگی مثبت نیست بلکه مجموعه ای از توانایی های استدلالی و هیجانی متمایز است و نسبت به هوش اجتماعی توجهی بیشتر به مسائل اساسی هیجانی و فرونشاندن مشکلات شخصی و اجتماعی افراد دارد. افراد دارای هوش هیجانی بالا در داشتن رضایت بیشتر از زندگی، بهره مندی از محیط خانوادگی و شریک شدن در احساسات اطرافیان نسبت به دیگران متفاوتند و معمولاً افرادی منظم، خونگرم، موفق، با انگیزه و خوش بین هستند (Salaski and Gartwright, 2003). هوش هیجانی عاملی است که ظرفیت انسان را در شناخت احساسات خود و دیگران تعیین نموده و کمک می کند تا در خود ایجاد انگیزش کرده و هیجانات خود را کنترل و روابط خود را با دیگران را بر این اساس پی ریزی کنند. هوش هیجانی شامل ظرفیت درک عواطف، لفیق احساسات مربوط به عواطف، درک اطلاعات این عواطف و مدیریت آن ها است (Ciarrochi, J.; Forgas, 2001). هم‌چنین هوش هیجانی، آگاهی از احساس و استفاده از آن برای اتخاذ تصمیم‌های مناسب در زندگی و نیز توانایی تحمل کردن ضربه‌های روحی و مهار آشفتگی‌های روانی است (صمدی و کیوان، 1392).
از سوی دیگر، اعتماد برای زندگی بشر و روابط او امری اساسی است. اعتماد پایه‌ای است که افراد می‌توانند زندگی‌ها و همکاری‌های معنی‌دار و رضایت بخش و رشد روز افزون‌شان را روی آن بنا نهند. هر چه وابستگی متقابل در این روابط بیش‌تر باشد، اهمیت اعتماد برای آن‌ها حیاتی‌تر است (Korinrk, 2001). از این رو می‌توان گفت که اعتماد در شکل‌گیری و حفظ روابط اجتماعی نقش مهمی بازی می‌کند (لگزیان و همکاران، 1387) چرا که وقتی اعتماد افزایش می‌باید، سرعت بیش‌تر می‌شود و هزینه‌ها کاهش می‌یابند و وقتی اعتماد کاهش می‌یابد، سرعت کم می‌شود و هزینه‌ها افزایش پیدا می‌کنند (Rawlins, 2007). در تعریفی که از اعتماد ارائه گردیده عموماً آن را انتظارات یا باورهایی می‌دانند که افراد دوست دارند به دیگران به طریقی قابل پیش‌بینی و نه صرفاً در راستای منفعت شخصی خود نشان دهند. اعتماد مهم‌ترین انگیزه‌ای است که افراد را به داشتن روابط دو سویه یا چند سویه تشویق می‌کند. حتی بسیاری از اندیشمندان اجتماعی، اعتماد را حسی می‌دانند که منجر به تعاون و همکاری می‌شود و فقط در این حالت است که انسان‌ها در عین تفاوت‌ها قادر به حل مشکلات خواهند بود (رضایی کلیدبری و همکاران، 1390). این عقیده که اعتماد در محیط‌های کاری به عنوان عامل اصلی بالقوه‌ای است که منجر به بهبود عملکرد می‌شود و می‌تواند یکی از منابع مزیت رقابتی در بلندمدت باشد نیز به سرعت مورد توجه قرار گرفته است. ایجاد محیطی که دارای اعتماد سازمانی است، تاثیرات مثبت زیادی بر سازمان‌ها دارد؛ برعکس، هزینه‌های بی‌اعتمادی به علت عدم تمایل کارکنان به همکاری و مشارکت، خطر پذیری به خاطر رفتارهای نامناسب، کیفیت پایین کار و نیاز به کنترل، می‌تواند سنگین باشد (Pucetaite and Lamsa, 2008).
بنابرآن چه گفته شد، هوش هیجانی و اعتماد می‌تواند در برقراری عملکرد مطلوب برای تمامی افراد حائز اهمیت باشد اما این امر برای افرادی که مسئولیت ارائه‌ی خدمات را بر عهده دارند از اهمیت بالایی برخوردار است زیرا این افراد در تمامی ساعات کاری‌شان مرتباً با مراجعان و سایرین در ارتباط‌اند. حال اگر به صورتی موشکافانه به مساله نگریسته شود آن چه که در ذهن نقش می‌بندد، آن است که از میان سازمان‌های خدماتی، صنعت بیمه در موفقیت یا عدم موفقیت اقتصادی یک کشور و هم‌چنین تعاملات اقتصادی با سایر جوامع دارای نقشی انکار نشدنی است زیرا دنیا به سوی دهکده‌ی جهانی در حرکت است که در آن افزون بر فرهنگ‌ها، اقتصاد نیز بسیار مهم تلقی می‌شود و بیمه‌ها نیز به عنوان یکی از اصلی‌ترین شریان‌های اقتصادی جوامع باید به گونه‌ای ویژه عملکرد خود را مطلوب ساخته و به صورت ویژه مدنظر قرار گیرند. برای این منظور یکی از راه‌های پیش رو برای این صنعت توسعه روابط بلند مدت با مشتریان کلیدی است.
در صنعت بیمه توسعه روابط با مشتریان کلیدی و نگهداری این روابط فعالیتی کلیدی محسوب می‌شود (Madillet et al., 2002) چرا که مزایای متعددی از جمله افزایش سود از طریق کاهش خطر، بهبود عملکرد، و بهبود ارتباطات (Hawke and Heffernan, 2006)، افزایش رضایت مشتری و تبدیل مشتریان به مشتریان وفادار را با خود به همراه دارد (Ennew and Binks, 1999; Tyler and Stanley, 1999). مطالعاتی متعددی نیز که در این زمینه صورت گرفته بیانگر آن است که هوش هیجانی کارکنان و توسعه‌ی روابط موثر با مشتریان به افزایش رضایت مشتری (Armstrong and Seng, 2000; Jamal and Naser, 2002)، تعهد (Abratt and Russell, 1999) و عملکرد مطلوب (Heffernan et al., 2012) منجر شده است. صنعت بیمه به دلیل مشارکت در طرح‌های بزرگ ملی و حجم عمده خدماتی که در کشور ارائه می‌کند به عنوان نمونه مطالعاتی این پژوهش انتخاب شد. بنابراین اگر چنان چه هوش هیجانی و اعتماد کارکنان در زندگی کاری آنان نمود داشته باشد صنعت بیمه می‌تواند نقدینگی بیش‌تری جمع‌آوری نموده و هر چه این میزان نقدینگی جمع‌آوری شده بیش‌تر باشد صنعت بیمه خواهد توانست در امر مشارکت در طرح‌های بزرگ ملی سهم بیش‌تری را به خود اختصاص داده و خدمات بهتری ارائه دهد. با توجه به این امر، هدف از این مطالعه، بررسی هوش هیجانی و اعتماد در صنعت بیمه استان گیلان و تاثیر احتمالی آن بر عملکرد کارکنان صنعت بیمه است. در نتیجه این سوال مطرح است که آیا هوش هیجانی و اعتماد بر عملکرد کارکنان صنعت بیمه استان گیلان تاثیر دارد؟
ضرورت و اهمیت پژوهش
نقش صنعت بیمه در توسعه اقتصاد ملی و سرنوشت جامعه انکارناپذیر است. وجود صنایع پویایی همچون بیمه در جوامع می‌تواند مسیر رشد و بالندگی را در سازمان‌ها فزونی بخشد. برای ایفای چنین نقشی، کارکنان صنعت بیمه که در خط مقدم ارائه خدمات هستند باید بتواند به نحو احسن به ایفای وظایف خود پرداخته و عملکردی فراتر از انتظار از خود بروز دهند. لیکن برای تحقق چنین امری و بهبود عملکرد، شرایطی متصور است. یکی از پیش مولفه‌های بهبود عملکرد کارکنان، وجود جو سازمانی مملو از اعتماد متقابل است (Erdem et al., 2003). اعتماد امری است که در طول زمان و در نتیجه‌ی روابط تک به تک میان افراد به وجود می‌آید. سایر کارکنان، مراجعان و به طور کلی واسطه‌ها نقش عمده‌ای در ایجاد یا تخریب این اعتماد برعهده دارند (Xiao et al., 2010). این مهم، مدیران ارشد و طراحان راهبردی سازمان‌های رقابتی کنونی را متوجه‌ی این واقعیت نموده است که اگر سازمان بر میزان اعتماد درونی، عواطف عاطفی و دیگر توانمندی‌های خود نیفزایند، چالش‌های محیطی اصل بقا و ادامه‌ی حیات آن‌ها را زیر سوال برده و عملکردی در خور توجه نخواهند داشت. بر این اساس یکی از مهم‌ترین مسائل در سازمان‌های سودآور و رقابتی چگونگی مواجه شدن با مساله بهبود عملکرد، فراهم آوردن یک محیط مناسب برای افزایش عملکرد، تشخیص نیازهای کارکنان و برآورده ساختن آن‌ها است.
چارچوب نظری پژوهش
چارچوب نظری یک الگوی مفهومی است مبنی بر روابط تئوریک میان شماری از عواملی که در مورد مساله پژوهش با اهمیت تشخیص داده شده‌اند و بنیانی است که تمامی پژوهش بر اساس آن شکل می‌گیرد و شبکه‌ای است منطقی و توصیفی که بر روابط میان متغیرها استوار است. به طوری که یک چارچوب نظری می‌تواند متغیرهای مهم مرتبط با مساله پژوهش را شناسایی و مشخص نماید و پیوند این متغیرها را به گونه‌ای منطقی ارائه دهد (سکاران، 1390). چارچوب مورد استفاده در تحقیق حاضر مطابق شکل 1-1 است که در آن روابط متغیرها نشان داده می‌شوند.
در خصوص ارتباط بین متغیرهای این پژوهش تاکنون مطالعات زیادی صورت گرفته است که نشان دهنده رابطه میان هوش هیجانی، اعتماد و عملکرد است که در بخش پیشینه تحقیق بدان اشاره می‌شود. در این قسمت و با توجه به مطالب نظری موجود چارچوب نظری پژوهش نشان داده می‌شود. مطابق شکل 1-1 و با توجه به اهداف پژوهش سعی بر آن است تا رابطه هوش هیجانی و اعتماد با عملکرد مورد ارزیابی و مطالعه قرار گیرد.
2781300-206375002872105-334645مولفه درون فردی
00مولفه درون فردی
287210562230مولفه بین فردی
00مولفه بین فردی
2872105450850مولفه سازگاری
00مولفه سازگاری
4365625186690004365625-206375004681220453390هوش هیجانی
00هوش هیجانی

5182870344805001714500174625002872105374650مولفه مدیریت استرس
00مولفه مدیریت استرس
436562517462500436562517462500436562517462500457200245745عملکرد
00عملکرد

1714500296545002872105296545مولفه خلق و خوی عمومی
00مولفه خلق و خوی عمومی

2781300417195004365625449580002872105307340مولفه اعتبار
00مولفه اعتبار

4365625343535004365625343535002872105224790مولفه توانایی
00مولفه توانایی
4681220145415اعتماد سازمانی
00اعتماد سازمانی

2872105144145مولفه خیرخواهی
00مولفه خیرخواهی

شکل شماره 1-1) مدل پژوهش (Heffernan et al., 2012)
اهداف پژوهش
اهداف تحقیق این پژوهش براساس مساله‌های تبیین شده عبارتند از:
اندازه‌گیری هوش هیجانی کارکنان صنعت بیمه استان گیلان؛
اندازه‌گیری اعتماد سازمانی کارکنان صنعت بیمه استان گیلان؛
بررسی تأثیر هوش هیجانی بر اعتماد سازمانی کارکنان صنعت بیمه استان گیلان؛
بررسی تأثیر هوش هیجانی و اعتماد سازمانی بر عملکرد کارکنان صنعت بیمه استان گیلان.
فرضیه‌های پژوهش
فرضیه اصلی
هوش هیجانی و اعتماد بر عملکرد کارکنان صنعت بیمه در استان گیلان تأثیرگذار است.
فرضیه‌های فرعی
مؤلفه درون فردی بر عملکرد کارکنان در صنعت بیمه استان گیلان تأثیرگذار است.
مؤلفه بین فردی بر عملکرد کارکنان در صنعت بیمه استان گیلان تأثیرگذار است.
مؤلفه سازگاری بر عملکرد کارکنان در صنعت بیمه استان گیلان تأثیرگذار است.
مؤلفه مدیریت استرس بر عملکرد کارکنان در صنعت بیمه استان گیلان تأثیرگذار است.
مؤلفه خلق و خوی عمومی بر عملکرد کارکنان در صنعت بیمه استان گیلان تأثیرگذار است.
مؤلفه توانایی بر عملکرد کارکنان در صنعت بیمه استان گیلان تأثیرگذار است.
مؤلفه اعتبار بر عملکرد کارکنان در صنعت بیمه استان گیلان تأثیرگذار است.
مؤلفه خیرخواهی بر عملکرد کارکنان در صنعت بیمه استان گیلان تأثیرگذار است.
هوش هیجانی بر اعتماد سازمانی کارکنان در صنعت بیمه استان گیلان تأثیرگذار است.
تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها
تعریف مفهومی و عملیاتی هوش هیجانی
هوش هیجانی شامل شناخت و کنترل هیجان‌های خود است (ساعتچی و همکاران، 1391). برای سنجش هوش هیجانی از شاخص بار-آن و پرسش نامه استاندارد شده از سوی وی استفاده می‌شود. بار-آن، 5 شاخص را برای هوش هیجانی، شناسایی کرده است که عبارتند از: مولفه درون فردی، مولفه بین فردی، مولفه سازگاری، مولفه مدیریت استرس، و مولفه خلق و خوی عمومی (Bar-On, 2006). در ادامه به طور خلاصه در رابطه با هر یک از این ابعاد توضیحاتی ارائه خواهد شد (صمدی و کیوان، 1392):
بعد درون فردی: توانایی اشخاص در آگاهی از هیجان‌ها و کنترل آن‌ها را مشخص می‌کند. این مولفه شامل: خودآگاهی عاطفی، خودابزاری، عزت نفس، خودشکوفایی و استقلال است؛
بعد بین فردی: توانایی اشخاص در آگاهی از احساسات دیگران و معرفی خود به عنوان عضوی مفید در گروه اجتماعی خویش و هم‌چنین ایجاد و حفظ روابط رضایت بخش را مشخص می‌کند. این مولفه شامل: همدلی، مسئولیت اجتماعی و روابط بین فردی است؛
مولفه سازگاری: توانایی اشخاص در ارزیابی تجربه‌های عاطفی و عینیت‌های موجود، منطبق ساختن عواطف و افکار با موقعیت‌های دائماً در حال تغییر و تشخیص مشکلات و به کارگیری راه‌حل‌های موثر را مشخص می‌کند. این مولفه شامل دو عامل: واقع گرایی، انعطاف‌پذیری و حل مساله است؛
مدیریت استرس: توانایی‌های اشخاص در پشت سر گذاشتن موقعیت‌های مشکل و مقاومت در برابر تنش‌ها را مشخص می‌کند. این مولفه شامل: توانایی تحمل استرس؛ کنترل تکانه و... است؛
خلق و خوی عمومی: توانایی اشخاص در توجه به جنبه‌های روشن زندگی و احساس رضایت از خود و دیگران را مشخص می‌کند. این مولفه شامل: خوش‌بینی و شادکامی است.
بر این اساس، منظور از «هوش هیجانی» نمره‌ای است که هر یک از آزمودنی‌ها در پرسش‌نامه استاندارد آن کسب می‌کنند. آیتم‌ها بر مقیاس 5 گزینه‌ای لیکرت است و مولفه‌های آن عبارت است از: مولفه درون فردی، مولفه بین فردی، مولفه سازگاری، مولفه مدیریت استرس، و مولفه خلق و خوی عمومی.
تعریف مفهومی و عملیاتی اعتماد سازمانی
مقصود از اعتماد، عموماً آن انتظارات یا باورهایی است که افراد دوست دارند به دیگران به طریقی قابل پیش‌بینی و نه صرفاً در راستای منفعت شخصی خود نشان دهند. اعتماد مهم‌ترین انگیزه‌ای است که افراد را به داشتن روابط دو سویه یا چند سویه تشویق می‌کند (رضایی‌کلیدبری و همکاران، 1390). در مورد اعتماد نیز ابعاد متعددی ذکر شده است. مایر و همکاران (1995) سه مولفه توانایی، خیرخواهی و اعتبار را به عنوان ابعاد اصلی اعتماد مطرح می‌کنند که در تحقیق حاضر مورد استفاده قرار خواهد گرفت:
توانایی: توانایی به قابلیت‌های افراد بر می‌گردد که بر اساس آن می‌توانند وظایف خود را انجام دهند (بر اساس مهارت‌ها و دانش)؛
خیرخواهی: خیرخواهی به معنای انگیزه‌های مهربانانه و میزان محبت یک شخص نسبت به گروه مقابل و توجه صادقانه به رفاه دیگران است؛
اعتبار: به معنی اعتقاد به این است که یک فرد یا سازمان آن چه را که قول انجام آن را داده است، انجام خواهد داد و بی‌تناقض عمل خواهد کرد (Dietz and Hartog, 2006).
تعریف مفهومی و عملیاتی عملکرد کارکنان
عملکرد به معنی رفتارها و نتایج است، رفتارها از عامل نشات می‌گیرند و عملکرد را از فکر به عمل تبدیل می‌کنند. (آرمسترانگ، 1385). برای سنجش عملکرد کارکنان از پرسش‌نامه 6 سوالی موتوویلدو و وان‌سکتور (1994) که سه حوزه‌ی عملکرد عمومی، فنی و بین فردی را مورد سنجش قرار می‌دهد استفاده خواهد شد.
قلمرو پژوهش
قلمرو موضوعی: پژوهش حاضر از نظر موضوعی در حوزه مدیریت رفتار سازمانی پیرامون ارزیابی تأثیر هوش هیجانی و اعتماد بر عملکرد کارکنان در صنعت بیمه است.
قلمرو مکانی: صنعت بیمه و سازمان‌های بیمه‌گر استان گیلان.
قلمرو زمانی: زمان مطالعه نیمه اول سال 1393 است.
فصل دوم
مبانی نظری تحقیق
بخش اول
هوش هیجانی
مقدمه
هوش هیجانی از جمله دستاوردهای تازه با خواستگاه روانشناسی است که به تازگی در عرصه مدیریت مطرح شده است. امروزه هوش هیجانی تبدیل به ابزار مدیریتی نوین برای هدایت کارکنان و مشتریان و هم‌چنین تامین رضایت آنان شده است (صالحی‌صدقیانی و همکاران، 1390). مفهوم هوش هیجانی در سازمان‌ها به منظور توسعه‌ی منابع انسانی به کار گرفته می‌شود تا بر مهارت‌های مهمی تأکید کند که در محیط کار، غیر از قابلیت‌های تخصصی مربوط به شغل لازم است. گفته می‌شود که هوش هیجانی امری است در درون هر یک از ما که تا حدی نامحسوس است. هوش هیجانی تعیین می‌کند چگونه رفتار خود را اداره کنیم، چگونه با مشکلات احتمالی کنار بیاییم و چگونه تصمیماتی بگیریم که به نتایج مثبت ختم شوند. هوش عاطفی پیش‌بینی موفقیت را ممکن می‌سازد، زیرا نشان می‌دهد که چگونه فرد بلافاصله دانش خود را در موقعیت‌های مختلف به کار می‌گیرد. به عبارت دیگر، هوش هیجانی به تفاوت‌های افراد در ادراک، پردازش، تنظیم و به کارگیری اطلاعات هیجانی اشاره دارد (محمد امینی و همکاران،1387). ویژگی‌هایی که امروزه سازمان‌ها در استخدام افراد به آن توجه می‌کنند توانایی افراد در مدیریت احساسات خود و دیگران است و تحقیقات فراوان نشان می‌دهد که مدیریت احساسات به طور مفید و مؤثر موجب افزایش اعتماد متقابل، وفادری، تعهد و بهبود عملکرد کارکنان خواهد شد (Hess and Bacigalupo, 2011). بر این اساس است که بحث هوش هیجانی به عنوان یکی از عوامل بسیار مهم در موفقیت افراد در کنار هوش شناختی آن‌ها بسیار مورد توجه قرار می‌گیرد. تا آن جا که نگرش جدید در ارتباط با هوش و موفقیت بر این است که هوش هیجانی نسبت به هوش شناختی نقش مؤثرتری در موفقیت زندگی فردی و کاری ایفا می‌کند (طهرانی، 1386). هوش عاطفی یا هیجانی موضوعی است که سعی در تشریح جایگاه هیجانات و عواطف در توانمندی‌های انسانی دارد و شکلی از هوش اجتماعی است که توانایی کنترل احساسات و هیجانات خود و دیگران تمایز میان آن‌ها و استفاده از این اطلاعات جهت هدایت تفکر و عمل را شامل می‌شود (کریمی‌شهری، 1385). شواهد بسیاری ثابت می‌کنند افرادِ دارای مهارت هیجانی، یعنی کسانی که احساس‌های خود را به خوبی می‌شناسند و هدایت می‌کنند و احساس دیگران را نیز درک و به نحو اثربخشی با آن برخورد می‌کنند، در هر زمینه‌ای از زندگی متمایزند، خواه در روابط عاطفی و صمیمانه باشد و خواه در فهم قواعد ناگفته‌ای که در خط‌مشی سازمانی به پیشرفت می‌انجامد؛ افرادی که مهارت‌های هیجانی و عاطفی‌شان به خوبی رشد یافته، در زندگی خویش نیز خرسند و کارآمدند و از عادت‌های فکری برخوردارند که موجب می‌شود آن‌ها افرادی مولد و کارآمد باشند. افرادی که نمی‌توانند بر زندگی عاطفی و هیجانی خود مسلط باشند، درگیر کشمکش‌های درونی هستند که از توانایی آن‌ها برای انجام کار متمرکز و روشن می‌کاهد. مفهوم هوش هیجانی نشان می‌دهد که چرا دو نفر با بهره‌ی هوشی یکسان، ممکن است به درجات بسیار متفاوتی از موفقیت در زندگی دست یابند. هوش هیجانی، یک عنصر بنیادین از رفتار انسان است که جدا و متفاوت از هوش شناختی (عقل) عمل می‌کند (حسن‌زاده و ساداتی‌کیادهی، 1392). با این مقدمه، در این بخش ابتدا به تعریف هوش و توضیح انواع هوش، سپس به تعریف هیجان، انواع هیجان، تعریف هوش هیجانی، مولفه‌های هوش هیجانی، نظریه‌های هوش هیجانی، مقایسه هوش هیجانی و هوش شناختی، و در نهایت نقش هوش هیجانی در مدیریت و موفقیت مدیران و کاربردهای آن پرداخته خواهد شد.
مفهوم هوش و تعاریف آن
ارائه تعریف از هوش، امر بسیار دشواری است. اکثر روان‌شناسان بر این امر که هوش، پایه شناختی پیشرفت را تشکیل می‌دهد، اتفاق نظر دارند. هوش، معمولاً زیربنای شایستگی یا توانایی یادگیری است، حال آن که پیشرفت تحصیلی بر کسب شایستگی استوار است. با این همه، روان‌شناسان در مورد ماهیت و ریشه‌های شایستگی بنیادی با استعدادهای یادگیری، توافق کامل ندارند (گنجی، 1392). چندین راه برای تعریف هوش وجود دارد (حسن‌زاده و ساداتی‌کیادهی، 1392):
هوش عبارت است از توانایی یادگیری؛
هوش عبارت است از توانایی فرد در تطبیق با محیط؛
هوش عبارت است از توانایی تفکر انتزاعی.
میزان زیرکی، عقل، فهم و تحلیل انسان‌ها بر اساس هوش سنجیده می‌شود. هوش، جلوه استعدادهای خاص شما است. عقل از دریچه هوش خودنمایی می‌کند. هر اندازه که عقل بارور می‌شود، سطح حکمت، دانایی و خردورزی ارتقاء می‌یابد. انتظار می‌رود هوش، سطح حساسیت افراد را نسبت به موضوع یا مساله‌ای همراه با دقت نظر، نشان دهد (حمیدی‌زاده، 1386). وکسلر در سال 1958، هوش را به عنوان یک استعداد کلی شخص برای درک جهان خود و برآورده شاختن انتظارات آن تعریف کرد. از نظر وکسلر، هوش می‌تواند اجتماعی، عملی و یا انتزاعی باشد و نمی‌توان آن را از ویژگی‌هایی مانند پشتکار، علائق و نیاز به پیشرفت مستقل دانست (پاشاشریفی، 1391). هنمون هوش را ظرفیت فراگیری دانش و تسخیر دانش تعریف نموده است (پیرخائفی، 1382). هم‌چنین، گردآوری و یکپارچگی توانایی‌های فرد برای انجام هدفمند کارها، فکر کردن و اقدام، رفتار موثر و مفید در محیط کار نیز از دیگر تعاریف هوش است (ضرابی، 1383). یکی دیگر از تعاریف هوش، عبارت است از مجموعه توانایی‌های شناختی که امکان کسب دانش و یادگیری و چگونگی حل مشکلات را فراهم می‌سازد (رزقی رستمی و آقایار، 1389).
نیکرسون و پرکینز (1985) در طبقه‌بندی خود که از هوش ارائه کردند، معتقدند که هوش از 5 توانایی سازگارانه، قیاسی، استقرایی، مفهومی و فهمیدنی تشکیل شده است (پیرخائفی، 1382):
توانایی تغییر رفتار به گونه سازگارانه در نیل به یادگیری: به اعتقاد نیکرسون و پرکینز، بسیاری از نظریه‌پردازان بر ملاک سازش با محیط، به عنوان یکی از مهم‌ترین نشانه‌های هوش تاکید کرده‌اند. بنابراین از نظر آنان اولین توانایی هوش قابلیتی است که سبب می‌شود فرد سازشی یادگیرانه با محیط داشته باشد؛
توانایی استدلال کردن به گونه‌ای قیاسی: این توانایی در هوش، سبب می‌شود تا فرد به یک استنباط منطقی از پدیده‌ها برسد؛
توانایی استدلال کردن به گونه‌ای استقرایی: این توانایی در کنار استدلال قیاسی باعث می‌شود فرد، فراسوی اطلاعات دریافت شده عمل کند و به کشف نقش‌ها و اصول از نمونه‌های ویژه بپردازد. در حقیقت این توانایی نیاز فرد برای پیش‌بینی و تعلیم را برآورده می‌سازد؛
توانایی ایجاد و استفاده از مدل‌های مفهومی: این توانایی در کنار دو نوع استدلال قیاسی و استقرایی، مسئولیت شکل دادن رفتارهای عملکرد فرد را بر عهده دارد. یعنی سبب می‌شود که یک مدل برای فهم و تفسیر حوادث بنا شده و شیوه‌ای موثر برای تطابق با جهان تدبیر گردد؛
توانایی فهمیدن: این توانایی به گونه‌ای تلویحی با خلاقیت ارتباط دارد. زیرا با توانایی نگریستن به روابط موجود در مساله و تخصیص معانی این ارتباطات به حل مساله مربوط است.
هم‌چنین، توردیک روانشناس معروفی که در دهه‌های 1920 و 1930 در تعمیم نظریه هوش نقش مهمی داشت، معتقد بود که هوش از سه مولفه تشکیل شده است (آقاحسینعلی شیرازی، 1387):
هوش اجتماعی: منظور توانایی درک و فهم دیگران و ایجاد ارتباط با آن‌ها است؛
هوش عینی: منظور توانایی درک و حل مسائل از طریق دستکاری و به کارگیری اشیاء‌ است؛
هوش انتزاعی: منظور توانایی درک و فهم دیگران از طریق نمادهای کلامی و ریاضی است.
انواع هوش
انواع هوش از نظر گاردنر عبارتند از (حسن‌زاده و ساداتی‌کیادهی، 1392):
هوش زبانی (کلام)؛
هوش منطقی (ریاضی)؛
هوش فضایی (قدرت تجسم عینی)؛
هوش جنبشی، بدنی (تعادل اعضا، حرکات موزون)؛
هوش موسیقیایی (درک و تولید سیستم صوتی)؛
هوش بین فردی (مهارت برقراری رابطه با دیگران)؛
هوش درون فردی (بصیرت به خود).
البته گاردنر اذعان می‌دارد که عدد هفت، عددی اختیاری برای شمارش گونه‌های مختلف هوش است و برای بیان چندگانه بودن استعدادهای بشری هیچ عدد جادویی وجود ندارد.
از دیدگاه مشابه دیگری نیز آرمسترانگ هفت نوع هوش ارائه‌ می‌دهد (آرمسترانگ، 1390):
هوش زبان شناختی: این هوش بر کلمات مبتنی است و به خبرنگاران، داستان سرایان، شعرا و وکلا مربوط می‌شود. افرادی که از این نوع هوش برخوردارند، می‌توانند با واژه‌های گفتاری موثر به بحث کردن، متقاعد ساختن، سرگرم کردن یا رهنمود دادن بپردازند. آن‌ها اغلب عاشق تفریح کردن با اصوات زبانی به صورت ایهام، بازی با کلمات و به کارگیری کلماتی هستند که تلفظ آن‌ها مشکل است. این افراد با ولع می‌خوانند و قلم شیوایی دارند. گاهی اوقات بر اساس توانایی ذخیره کردن اطلاعات در حافظه، تا حدی کارشناس به شمار می‌روند. به عبارت دیگر سرآمد دانش و سواد هستند؛
هوش منطقی – ریاضی: (یا هوش اعداد و منطق) این هوش مربوط به دانشمندان، حسابداران و برنامه‌نویسان کامپیوتر است. «نیوتن» این هوش را به هنگام اختراع دیفرانسیل و انتگرال متجلی ساخت. همین طور «انیشتن» در ارائه نظریه «نسبیت» خود، از این هوش بهره گرفت. ویژگی‌های فردی که از این هوش بهره‌مند است شاملِ توانایی استدلال، استنتاج، اندیشیدن درباره مفاهیم علت و معلول، خلق فرضیه، جست وجوی نظام‌های ادراکی و بهره‌مندی از نگاهی عمدتاَ معقول به زندگی است؛
هوش فضایی: شامل تفکر در قالب تصاویر و تجسم‌ها و توانایی درک تغییر شکل و خلق درباره جنبه‌های متفاوت دنیای بصری – فضایی است. چنین هوشی عرصه‌های فعالیت معماران، عکاسان، هنرمندان، خلبانان و مهندسان مکانیک است. کسی که اهرام مصر را طراحی کرد، به میزان قابل توجهی از این هوش بهره‌مند بوده است. هم‌چنین، افرادی چون «توماس ادیسون»، «پابلو پیکاسو» و «آنسل آدامز» نیز از همین هوش بهره گرفته‌اند. افرادی که دارای هوش فضایی زیاد هستند، حساسیت دقیقی در مشاهده جزئیات دارند و می‌توانند عقاید خود را به صورت گرافیکی به وضوح ببینند، نقاشی و یا طراحی کنند و خود را به آسانی با فضای سه بعدی تطبیق دهند؛
هوش موسیقیایی: ویژگی‌های مهم این هوش قابلیت درک، ارزیابی و ساختن ریتم‌ها و ملودی‌ها است. هوش موسیقیایی در مغز افرادی وجود دارد که شنوایی خوبی داشته باشند و بتوانند آوازی موزون بخوانند و با اندکی توجه، برگزیده‌های متفاوت موسیقیایی را بشنوند؛
هوش جسمی– حرکتی: که هوش ضمیر فیزیکی نام دارد و عبارت است از: استعداد کنترل حرکات بدن و نیز در دست گرفتن ماهرانه اشیا. ورزشکاران، هنرمندان، مکانیک‌ها و جراحان به میزان قابل توجهی از این نوع هوش بهره‌مند هستند. چارلی چاپلین نیز کسی بود که برای اجرای برنامه‌های مبتکرانه همیشگی خود از این هوش استفاده می‌کرد. افرادی که از این هوش برخوردارند، عملگرا بوده و حس لامسه‌ی خوبی دارند و باید به طور مداوم بدن خود را حرکت دهند و در برابر مسائل واکنش‌های اساسی نشان دهند؛
هوش میان فردی:این هوش توانایی درک سایر مردم و کار با آن‌ها است. به ویژه مستلزم داشتن قابلیت درک دیگران و مسئول بودن در برابر حالات روحی، خلق و خوی، نیات و تمایلات آنان است. کسی که از هوش بین فردی برخوردار است، ممکن است فردی بسیار دلسوز و دارای حس مسئولیت اجتماعی مانند «مهاتماگاندی» و یا شخصی متقلب و مکار مثل «ماکیاولی» باشد؛
هوش درون فردی (یا هوش ضمیر درونی): فردی که چنین هوشی دارد، می‌تواند به راحتی احساسات خود را درک کند و آن‌ها را از میان انواع بسیار متفاوت حالات عاطفی درونی تشخیص دهد و این خودشناسی را برای غنا بخشیدن و هدایت زندگی خویش به کار گیرد. مشاوران، دانشمندان و افراد صاحب مشاغل آزاد، از این هوش برخوردارند. آن‌ها ممکن است افرادی بسیار درون‌گرا بوده و از ژرف اندیشی، مشاهده و سایر اَشکالِ کاوشِ عمیقِ روح، بهره گیرند. از سویی دیگر، ممکن است بی‌نهایت مستقل، بسیار هدفمند و فوق‌العاده خویشتن‌دار باشند.
در یک تقسیم بندی دیگر انواع مختلف هوش عبارتند از: هوش اجتماعی، هوش عملی، هوش فرهنگی، هوش سازمانی، هوش معنوی، و ... . دراین مبحث به توضیح مختصر این چند نوع هوش می‌پردازیم:
2-1-3-1) هوش اجتماعی
تقریباَ همه ما – اگر صادق باشیم- خواهیم پذیرفت که مهارت‌های اجتماعی می‌توانند با اندکی پردازش و جلا کاری، گستره‌ی وسیعی از امکانات را برای ما فراهم آورند که ما به آن هوش اجتماعی می‌گوییم. برای با هم بودن باید بتوانیم رابطه ایجاد کنیم. ابتدا رابطه فرد به فرد، سپس در یک گروه کوچک، آن گاه در یک فضای شلوغ و در نهایت در یک گردهمایی بزرگ. در همه مراتب این فرآیند، شما درگیر یک ارتباط ذهن به ذهن خواهید بود. مغز انسان، پیچیده‌ترین، پیشرفته‌ترین و قدرتمندترین سازمان در جهان معلوم است. کنار آمدن با کسی، حتی با شخص خودتان کاری بس دشوار است و به طریق اولی، کنارآمدن موفقیت‌آمیز و هم‌زمان با گروه بزرگی از ذهن‌های دیگر، مطمئناَ نشانه هوش سرشار است. افرادی که از نظر اجتماعی با هوش به حساب می‌آیند، باید تمام نیروی مغزی و بدنی‌شان را در راستای ایجاد ارتباط با دیگران و یا خواندن افکار آن‌ها به کار گیرند. آن‌ها باید روش‌های تشویق دیگران به رشد، خلاقیت، ایجاد ارتباط و رفتار دوستانه را بیاموزند و در همان حال باید بدانند که چگونه دوست پیدا کنند و چگونه دوست را حفظ کنند. این هوش بسیار مهم، هم‌چنین شامل توانایی برای مذاکره کردن است. همان طور که یک قایقران باید بتواند قایق خود را در آب‌های خروشان کنترل کند، او هم‌چنین باید بتواند مذاکرات را نیز با وجود کشمکش‌ها به جای خوبی هدایت کند و از اشتباهات اجتناب ورزد. تمام این مهارت‌ها حاکی از آن هستند که برای خوش صحبت بودن و برای شنونده خوب بودن، باید از هوش اجتماعی لازم برخوردار باشیم تا بتوانیم به گونه‌ای موفق با دنیای وسیع‌تر ایجاد ارتباط نماییم. هوش اجتماعی – به زبان ساده- ساز و کار ویژه‌ای است که اگر بدان دست یابیم، می‌توانیم با مردم سازگاری داشته باشیم و با آن‌ها رابطه برقرار کنیم. باید دانست که بشر نوعاً موجودی اجتماعی است و اگر بخواهد بر زندگی‌اش مسلط باشد و از آن لذت ببرد ناگزیر است که برای هوش اجتماعی یک نقش محوری مطلق در نظر بگیرد. کسانی که از لحاظ اجتماعی با هوش هستند، در برخوردشان با مردم، صرف‌نظر از پیشه، سن و وضعیت اجتماعی می‌توانند احساس راحتی و آرامش کنند و از آن مهم‌تر می‌توانند کاری کنند که دیگران هم در برخورد با آنان همین احساس را داشته باشند. نه تنها مدیران، بلکه فروشندگان، متصدیان پذیرش، معلمان، پزشکان، مددکاران اجتماعی، کارکنان مؤسسات و هتل‌ها و بسیاری از افراد دیگر که سر و کار روزانه‌شان با مردم است نیاز مبرم به هوش اجتماعی دارند تا بتوانند در شغل‌های‌شان اثرگذار باشند. به طور کلی، هوش اجتماعی یکی از مهم‌ترین و سودمندترین انواع هوش‌ها است که ما می‌توانیم آن را بارور کنیم و خبر خوب این که خوشبختانه این نوع هوش نیز توانایی بارور شدن دارد (بازان، 1392).
2-1-3-2) هوش عملی
هوش عملی یا هوش روزمره امری است که اکثر مردم آن را «عقل سلیم» می‌نامند و عبارت است از: «توانایی سازگاری با محیط‌های روزانه و شکل‌دهی و انتخاب آن‌ها. اگرچه هوش با تعریف متعارف آن ممکن است در زندگی روزانه مفید باشد، اما هوش عملی برای آن ضروری است. بدون وجود اندازه‌ای از هوش عملی فرد نمی‌تواند در بافت فرهنگی و حتی در محیط طبیعی به بقای خود ادامه دهد. گفته می‌شود که علایم خاص هوش عمل گرایانه از یک فرد به فرد دیگر و به علت ارتقای فرآیند انتخاب بهینه‌سازی و یا جبران متفاوت است. به طور ساده، انتخاب به محدود کردن حوزه فعالیت های یک فرد به چیزهایی که می‌تواند به رغم تقلیل و کاهش در ظرفیت ذخیره خود به نحو احسن انجام دهد، اشاره دارد. بنابراین تحقیقات نشان می‌دهد که افراد مسن‌تر تمایلی برای انجام دادن شغل‌هایی که مستلزم پاسخ‌های حسی – حرکتی سریع است، ندارند (استرنبرگ و همکاران، 1385).
2-1-3-3) هوش فرهنگی
هوش فرهنگی به عنوان ساختاری برای بیان این سوال مشترک در بین تعداد زیادی از مدیران منابع انسانی بین المللی ایجاد شده است: «چرا بعضی افراد که گاهی اوقات به نظر می‌رسد فاقد مهارت‌های اجتماعی در فرهنگ خودشان هستند به آسانی و با سرعت و به صورت کامل با فرهنگ‌های جدید منطبق می‌شوند در صورتی که دیگر افراد، حتی آن‌هایی که مهارت‌های بین فردی بالایی در داخل فرهنگ‌های خودشان دارند، این گونه نیستند؟». در پاسخ می‌توان به هوش فرهنگی اشاره داشت. هوش فرهنگی مفاهیم مختلفی دارد که می تواند به عنوان تکمیل کننده یکدیگر دیده شوند. هوش فرهنگی به عنوان نوعی توانایی عملکرد مؤثر در یک محیط متفاوت است که مفروضات، ارزش‌ها و سنت‌های تربیتی یک نفر به طور کامل با آن‌هایی که فرد باید با آن‌ها کار کند، مشترک نیست. بر این اساس، هوش فرهنگی، قابلیت و توانایی یک نفر برای عملکرد موثر در موقعیت هایی است که از نظر فرهنگی متفاوت است. هوش فرهنگی، بینش‌هایی را درباره‌ی توانایی و قابلیت‌های افراد برای از عهده‌ی موقعیت‌های چند فرهنگی بر آمدن، درگیر شدن و تعاملات بین فرهنگی و عملکرد در گروه‌های کاری متفاوت از نظر فرهنگی فراهم می‌کند. در واقع، افراد با هوش فرهنگی بالا یک مهارت و خبرگی و حساسیت نسبت به ابزار عاطفی و حرکات بدنی دارند. این افراد با کم‌ترین استرس با فرهنگ‌های متفاوت از خود، منطبق می‌شوند. به منظور هوشمند بودن از نظر فرهنگی، یک فرد نیاز دارد که بداند چگونه قضاوت‌ها در مورد یک موقعیت و شرایط را تا زمان ارزیابی تمامی نشانه‌ها و علائم چندگانه موقتاً به تاخیر بیندازد و هم‌چنین چگونه دانش بدست آمده از موقعیت را، یک‌پارچه و ادغام نماید و آن را درک کند (لیورمور، 1390).
2-1-3-4) هوش سازمانی
تفاوت میان یک تیم بسکتبال قهرمان جهان و پنج نفر آدم قد بلند چیست؟ تفاوت‌های بسیاری وجود دارد. هر یک از افراد به تنهایی دارای درجه‌ای از استعداد، دانسته‌ها و انگیزه‌ها هستند. اما این به تنهایی کافی نیست. آن‌ها باید مقصد مشترک خاص خود را با مقاصد دیگران ترکیب نمایند. همین اصل برای یکپارچگی منافع هوشمندی هر سازمانی که تصور کنید نیز وجود دارد. یک گروه موسیقی، یک واحد نظامی، یک تیم جراحی، یک خانواده شاد، یک هویت قانونی، یک کسب و کار کوچک یا بزرگ. موفقیت در چنین سازمان‌هایی بر ادغام موفق هوش انفرادی به یک هوش جمعی و مشترک بستگی دارد. به عنوان یک مفهوم نظری، می‌توان از هوش سازمانی به عنوان یکی از مهم‌ترین نکات در نظریه‌ی سازمان یاد کرد. همچنین هوش سازمانی به عنوان توانایی یک سازمان در حل مسائل سازمانی تعریف می‌شود. هوش سازمانی به تحصیل و کسب دانش اشاره دارد که از راه به کارگیری انسان، رایانه و سایر وسایل صورت می‌پذیرد و دانش مرتبط با محیط فعالیت سازمان (هم محیط داخلی و هم محیط خارجی سازمان) را مدنظر قرار می‌دهد. هوش سازمانی، با ارزیابی کامل اطلاعات و اقدامات گذشته و بررسی راهکارهای انتخابی سازمان می‌تواند به تصمیم‌گیری سریع‌تر در سازمان کمک کند. تعداد کثیری از افراد مهم سازمان، نگرش‌های خود را نسبت به فرآیندهای کاری به اشتراک می‌گذارند و این خود، تبدیل به یک نیروی قوی می‌شود که می‌توان از آن به عنوان هوش سازمان یاد کرد (صالحی‌کردآبادی، 1389).
2-1-3-5) هوش معنوی
نوع دیگر هوش، هوش معنوی است که از نظر روابط فیزیکی و شناختی فرد، ازمحیط پیرامون خود فراتر رفته و وارد حیطه شهودی و متعالی فرد به زندگی می‌گردد. این دیدگاه شامل همه رویدادها و تجارب فرد می‌شود که تحت تاثیر یک نگاه کلی قرار گرفته‌اند. فرد می‌تواند از این هوش برای چارچوب دهی و تفسیر مجدد تجارب خود بهره گیرد. این فرآیند قادر است از لحاظ پدیدار شناختی به رویدادها و تجارب فرد معنا و ارزش شخصی بیش‌تری بدهد. هوش معنوی با زندگی درونی ذهن و نفس و ارتباط آن با جهان رابطه دارد و امری بیش از توانایی ذهنی فردی است و فرد را به ماوراء فرد و به روح، مرتبط می‌کند. هوش معنوی فهم مسائل دینی را تسهیل کرده و در فهم مسایل اخلاقی و ارزش آن‌ها به افراد یاری می‌رساند. هوش معنوی شامل حس معنا و داشتن ماموریت در زندگی، حس تقدس در زندگی، درک متعادل از ارزش ماده و معتقد به بهتر شدن دنیا می‌شود. هوش معنوی برای حل مشکلات و مسائل مربوط به معنای زندگی و ارزش‌ها مورد استفاده قرار می‌گیرد و سئوال‌هایی همانند «آیا شغل من باعث تکامل من در زندگی می‌شود؟» یا «آیا من در شادی و آرامش روانی مردم سهیم هستم؟» را در ذهن ایجاد می‌کند. در واقع این هوش بیش‌تر مربوط به پرسیدن است تا پاسخ دادن. بدین معنا که فرد سئوالات بیش‌تری را در مورد خود و زندگی و جهان پیرامون خود مطرح می‌کند (پورکیانی و اشجعی، 1391). برخی از خصوصیت‌های هوش معنوی را می‌توان به قرار زیر دانست (غبازی و همکاران، 1386):
هوش معنوی نوعی هوش غایی است که مسائل معنایی و ارزشی را به ما نشان داده و مسائل مرتبط با آن را برای ما حل می‌کند. هوشی است که اعمال و رفتار ما را در گستره‌های وسیع از نظر بافت معنایی جای می‌دهد و هم‌چنین معنادار بودن یک مرحله از زندگی‌مان را نسبت به مرحله دیگر مورد بررسی قرار می‌دهد؛
هوش معنوی ممکن است در قالب ملاک‌های زیر مشاهده شود: صداقت، دلسوزی، توجه به تمام سطوح هشیاری، هم‌دردی متقابل، وجود حسی مبنی بر این که نقش مهمی در یک کل وسیع‌تر دارد، بخشش و خیرخواهی معنوی و عملی، در جست و جوی سازگاری و هم سطح شدن با طبیعت و کل هستی، راحت بودن در تنهایی بدون داشتن احساس تنهایی.
افرادی که هوش معنوی بالایی دارند، ظرفیت تعالی داشته و تمایل بالایی نسبت به هوشیاری دارند. آنان این ظرفیت را دارند که بخشی از فعالیت‌های روزانه خود را به اعمال روحانی و معنوی اختصاص بدهند و فضایلی مانند بخشش، سپاس‌گذاری، فروتنی، دلسوزی و خرد از خود نشان دهند.
هوش شناختی و هوش هیجانی
وجود توانایی‌های علمی و تکنیکی در هر شغل، اصل بدیهی و معیاری متداول است. اما آنچه در این میان نقش کلیدی دارد، ویژگی‌های شخصی فرد، قدرت ابتکار و خلاقیت، قابلیت انطباق با محیط و توانایی همکاری با دیگران و ترغیب و تشویق به فعالیت هر چه بیش‌تر و مؤثرتر است. در این جا، این سوال مطرح است که آیا می‌توان این عناصر کلیدی را تحت عنوان مؤلفه‌ای مشخص مطرح نمود و آیا معیار مشخصی برای پیش‌بینی میزان موفقیت شغلی وجود دارد؟ بهره‌ی هوشی یا هوش شناختی به خوبی نمی‌تواند از عهده‌ی توضیح سرنوشت متفاوت افرادی که فرصت‌ها و شرابط تحصیلی مشابهی دارند، برآید. بهره‌ی هوشی در فراز و نشیب‌های زندگی به تنهایی نمی‌تواند آمادگی زیادی در افراد برای مقابله‌ی صحیح ایجاد کند و لزوماً تضمین کننده‌ی رفاه، شخصیت اجتماعی و یا احساس شادکامی در زندگی نیست (گنجی، 1392).
هوش هیجانی مفهومی است که فرضیه‌ی هوش شناختی را به چالش می‌کشد. فرضیه هوش شناختی بیان می‌کند که هوش شناختی بهترین عامل پیش‌گویی کننده برای موفقیت‌های آدمی است. برخلاف هوش شناختی که ابزاری برای سنجش توانایی‌های ذاتی ثابت است، هوش هیجانی قابلیتی است که می‌توان آن را افزایش داد. نظریه‌ی هوش هیجانی بیان می‌کند که فرد با بالا بردن هوش هیجانی می‌تواند موفقیت‌های خود را در فعالیت‌های دانشگاهی، فروش، سرویس‌دهی به مشتریان، مدیریت، بهبود شرایط زندگی، سلامت جسمی و روانی افزایش دهد (حسن‌زاده و ساداتی‌کیادهی، 1392). هوش هیجانی و هوش شناختی از بعضی منظرها با یکدیگر تفاوت دارند. برخلاف هوش شناختی که میزان سطح آن نسبتاً ثابت و ایستا است و از طرفی هم‌بستگی کمی با موفقیت در زندگی دارد، سطح هوش هیجانی را می‌توان با تعلیم و تربیت، مربی‌گری هدفمند، ابتکار عمل، توسعه و رشدیافتگی، ارتقا داد. به علاوه، ثابت شده است بین موفقیت‌های شغلی و زندگی فردی با هوش هیجانی هم‌بستگی بالایی وجود دارد. هوش هیجانی، کلید تمایز افراد و گروه‌ها با عملکرد برجسته و عالی از سایر افراد و گروه‌ها با عملکرد معمولی و عادی محسوب می‌شود. در حقیقت، مطالعات نشان می‌دهد که با افزایش سن، سطح هوش هیجانی بالا می‌رود و اوج هوش هیجانی در سنین بین 50 تا 59 سالگی جلوه‌گر می‌شود (شریفی‌درآمدی و آقایار، 1389).
فردی که فقط از نظر بهره‌ی هوشی در سطح بالا، ولی فاقد هوشیاری هیجانی و عاطفی است، تقریباً کاریکاتوری از یک آدم خردمند است، در قلمرو ذهن چیره است ولی در دنیای شخصی خویش، ضعیف. افرادی که از هوش عاطفی قوی برخوردارند، از نظر اجتماعی متعادل، شاد و سرزنده‌اند و هیچ گرایشی به ترس یا نگرانی ندارند و احساسات خود را به طور مستقیم بیان کرده و راجع به خود، مثبت فکر می‌کنند. آنان ظرفیت چشم‌گیری برای تعهد، پذیرش مسئولیت و قبول چارچوب اخلاقی دارند و در رابطه‌ی خود با دیگران بسیار دلسوز و با ملاحظه‌اند و از زندگی عاطفی غنی، سرشار و مناسبی برخوردارند. آنان هم‌چنین با خود، بسیار راحت برخورد می‌کنند (خائف‌الهی و دوستار، 1382). محققان در این زمینه که مهارت‌های هیجانی به چه میزان در موفقیت مؤثرند با یکدیگر اختلاف نظر دارند، ولی حتی بدبین‌ترین آن‌ها معتقدند که اهمیت مهارت‌های هیجانی در مقایسه با مهارت‌های شناختی، یکسان هستند. شما نمی‌توانید برای ارتقای هوش شناختی کار زیادی انجام دهید، اما می‌توانید هوش هیجانی یا ضریب هیجانی خودتان را ارتقا دهید.
هیجان
هیجان، اصطلاحی است که روانشناسان و فلاسفه بیش از یک قرن درباره‌ی معنای دقیق آن به بحث و جدل پرداخته‌اند. در فرهنگ لغات انگلیسی آکسفورد، معنای لغوی هیجان چنین ذکر شده است: «هر تحریک یا اغتشاش در ذهن، احساس، عاطفه، و هر حالت ذهنی قدرتمند یا تهییج شده» (گلمن، 1391). هیجان‌ها بخشی از زندگی روزمره‌ی ما را تشکیل می‌دهند. هیجان‌ها به زندگی ما رنگ می‌دهند، البته منظور این نیست که در اثر ترس، سفید و در اثر خشم، سرخ می‌شویم. هیجان‌های مثبت، مثل عشق و آرزو، می‌توانند ما را با خوشی همراه کنند. اما هیجان‌های منفی مثل ترس، افسردگی و خشم می‌توانند ما را در ناامیدی غوطه‌ور سازند و در جهت احساس پوچی سوق دهند. در عین حال، هیجان می‌تواند پاسخ به یک موقعیت و منبع انگیزش باشد. هم‌چنین، هیجان می‌تواند در نفس خود، هدف باشد. ما می‌توانیم رفتارهایی اتخاذ کنیم که ما را به طرف احساس شادی یا عشق سوق می‌دهند. زندگی بی‌وجود هیجان‌ها، ملال‌انگیز است. آن‌ها چاشنی زندگی هستند که به حیات ما لذت و برانگیختگی می‌بخشند. اگر چه هیجان در تجربیات روزمره خیلی صریح و روشن به نظر می‌رسد و هر کسی می‌داند که تجربه شادی و خشم چگونه است، تعریف هیجان، مشکل است. مشکل این است: «تا وقتی از کسی خواشته نشود هیجان را تعریف کند، می‌داند که هیجان چیست». به هر حال در ادامه چند تعریف از هیجان ارائه می‌شود (فاطمی و شریعتی‌راد، 1388):
واکنش کلی، شدید و کوتاه ارگانیسم به یک موقعیت غیرمنتظره، همراه با یک حالت عاطفی خوشایند یا ناخوشایند؛
نوعی حالت عاطفی که می‌تواند متشکل از عناصر فیزیولوژیک، موقعیتی و شناختی باشد؛
وضعیت پیچیده‌ای در پاسخ به تجربه‌های دارای بار احساسات است؛
پاسخ‌های فیزیولوژیکی و روانی هستند که ادراک، یادگیری و عملکرد ما را تحت تاثیر قرار می‌دهند.
هیجان، نیروی درونی محرک در انسان است. این نیروی درونی بر اثر تحریک و جوشش ذهنی، شعور در احساس و عاطفه، برانگیخته شدن محرک‌های حالت دهنده ذهن و قلب شما بروز می‌کند (حمیدی‌زاده، 1386). با وجود تعدد تعاریفی که از هیجان وجود دارد اما به نظر می‌رسد که توافقی نیز مابین آنان یافت می‌شود مبنی بر این که هیجان و عاطفه شامل چهار جزء اساسی است:
به نظر می‌رسد که عواطف، مستلزم تغییرات فیزیولوژیک هستند؛
عواطف در رابطه با آمادگی برای رفتار کردن هستند؛
عواطف مستلزم تجربه آگاهانه هستند؛
هیجان‌ها دارای جزء شناختی با معنایی هستند.
در یک طبقه‌بندی کلی عواطف و هیجانات در دو بعد متضاد قرار می‌گیرند. هیجان‌های مثبت یا خوشایند و هیجان‌های منفی یا ناخوشایند. هیجان‌های مثبت عبارتند از: شادی، آرامش، پرانرژی بودن و ... . هیجان‌های منفی عبارتند از: افسردگی، اضطراب، فشار، ناکامی، کینه، خستگی، خشم، شرم، رنجش و ... (سیادت و همکاران، 1387).
هوش هیجانی
اولین بار در سال 1990، روانشناسی به نام سالووی، اصطلاح هوش هیجانی را برای بیان کیفیت و درک احساسات افراد، همدردی با احساسات دیگران و توانایی اداره مطلوب خُلق و خو به کار برد. در حقیقت، این هوش، مشتمل بر شناخت احساسات خویش و دیگران و استفاده از آن برای اتخاذ تصمیمات مناسب در زندگی است. به عبارتی، عاملی است که به هنگام شکست، در شخصی ایجاد انگیزه می‌کند و به واسطه‌ی داشتن مهارت‌های اجتماعی بالا، منجر به برقراری رابطه‌ی خوب با مردم می‌شود (بردبری و گریوز، 1392). هوش هیجانی طبق تعریف بار-آن (2000) عبارت است از: مجموعه‌ای از دانش‌ها و توانایی‌های هیجانی و اجتماعی که قابلیت کلی ما در پاسخ به نیازهای محیطی را به طور موثری تحت تاثیر قرار می‌دهد و این مجموعه شامل موارد زیر است (امیرآبادی، 1390):
توانایی آگاه بودن از خود، درک خود و قدرت بیان داشتن؛
توانایی آگاه بدن از دیگران، درک و فهم دیگران و قدرت بیان آن‌ها؛
توانایی مواجهه با هیجان های شدید و کنترل تکانه ها در خویشتن؛
توانایی انطباق با تغییرات و حل مسائلی با ماهیت اجتماعی و یا فردی.

دانلود پایان نامه ارشد- مقاله تحقیق

 برای دانلود فایل کامل به سایت منبع مراجعه کنید  : homatez.com

یا برای دیدن قسمت های دیگر این موضوع در سایت ما کلمه کلیدی را وارد کنید :

 

هوش هیجانی همان تسلط بر خود، انضباط و استعداد همدلی است که به رهبران این امکان را می‌دهد که علایق خود را به دیگران منتقل و آن‌ها را جذب کنند. برخلاف این دیدگاه که احساسات همیشه با تفکر تداخل دارند، هوش هیجانی می‌گوید: توانایی فهم و تنظیم احساسات می‌تواند تفکر کلی را اثر بخش‌تر کند (نای، 1387). هوش هیجانی مهارتی است که دارنده آن می‌تواند از طریق خودآگاهی، روحیات خود را کنترل کند؛ از طریق خود مدیریتی آن را بهبود بخشد؛ از طریق همدلی تاثیر آن را درک کند و از طریق مدیریت روابط به شیوه‌ای رفتار کند که روحیه خود و دیگران را بالاببرد (بابایی و مومنی، 1384). سه رویکرد در هوش هیجانی وجود دارد:
نخست؛ گلمن (1998) فرض می‌کند که هوش هیجانی شامل خصیصه‌هایی مثل انگیزش، خوش‌بینی، سازگاری و گرم بودن است که می‌تواند موفقیت در روابط انسانی، کار و زندگی را پیش‌بینی کند؛
دوم؛ می‌یر و سالووی (1997) یک الگوی مبتنی در هوش هیجانی ارائه کرده‌اند. آن‌ها هوش عاطفی را به عنوان مجموعه توانایی‌هایی برای درک، ابراز، جذب و هدایت عواطف، به منظور بهبود رشد عاطفی و هوشی، در نظر می‌گیرند؛
سوم؛ بار- آن (1997) یک الگوی شخصیتی یا آمیخته از هوش هیجانی ارائه کرده است که در آن بر کنار آمدن با اضطراب تاکید زیادی شده است. همان گونه که گفته شد او هوش هیجانی را این گونه تعریف کرده است: مجموعه‌ای از توانایی‌ها و مهارت‌های فردی و اجتماعی که افراد را قادر می‌سازد تا به طور اثربخش با فشارها و تضادهای محیطی کنار بیایند (سیادت و همکاران، 1387).
در مجموع می‌توان فعالیت‌های روانشناسی پیرامون مقوله هوش هیجانی را از سال 1900 تا کنون در قالب جدول شماره 2-1 بیان نمود.
جدول شماره 2-1) ظهور مفهوم هوش هیجانی (حاجیلو، 1387)
1969-1900
هوش و هیجان ازهم جدا هستند؛
دیدگاه‌های متعصب بررسی هوش: حیطه سنجش روان شناختی هوش در خلال این دوره توسعه یافت و تکنولوژی آزمون‌های هوش تعریف شد.
بررسی هیجان: جدای از حیطه هیجان در بحث متمرکز بر مسئله مرغ و تخم‌مرغ که کدامیک اول به وجود آمده‌اند: واکنش فیزیولوژیکی یا هیجانی.
تحقیق در زمینه هوش اجتماعی: با ایجاد آزمون‌های هوش، بر هوش کلامی و گزاره‌ای تمرکز شد. عده‌ای از روان‌شناسان هوش اجتماعی را شناختند.
1989-1970
پیشروان هوش هیجانی
پیشروان هوش هیجانی در این دو دهه به هم پیوستند. شناخت و عاطفه‌ای که با هیجان در تعامل‌اند، بررسی شدند. رشته ارتباط غیرکلامی، مقیاس‌های مختص درک اطلاعات غیرکلامی (مثل هیجان) در چهره و اندام، توسعه پیدا کرد. نظریه جدید گاردنر از هوش چند گانه، هوش درون فردی را توصیف کرد که ظرفیت درک و نهادینه کردن هیجانات است. پژوهش‌های مغز، ارتباطات میان هیجان و شناخت را جدا کرد. استفاده ضمنی از اصطلاح هوش هیجانی نمایان شد.
1993-1990
ظهور هوش هیجانی
میر و سالوی در یک دوره چهارساله که در دهه 1990 شروع شد، مجموعه‌ای از مقالات را در مورد هوش هیجانی منتشر کردند. در این مقالات، وجود هوش هیجانی را همانند هوش واقعی عنوان کردند. در طی این دوره یافته‌های دیگری از هوش هیجانی مخصوصاً در علوم مغزی توسعه یافتند.
1997-1994
عمومیت دادن و توسعه سازی
گلمن کتاب عامه پسند هوش هیجانی را که برگرفته از تحقیقات علمی در این حیطه است منتشر کرد. تعدادی از مقیاس‌های شخصیتی تحت عنوان هوش هیجانی به وجود آمدند.
زمان حال-1998
به رسمیت شناختن هوش هیجانی با انجام مطالعات گسترده، وجود و اهمیت هوش هیجانی به رسمیت شناخته شد.

bew172

4. آزمون مدل ساختاری ارایه شده در تحقیق حاضر.
1-5) چهارچوب نظری تحقیقچهارچوب نظری مبنایی است که تمام تحقیق بر مبنای آن اجراء می شود. چهار چوب نظری یک شبکه منطقی، توسعه یافته، توصیف شده و کامل بین متغیرهایی است که از طریق فرآیندهایی مانند مصاحبه، مشاهده وبررسی ادبّیات موضوع (پیشینه تحقیق) فراهم آمده است (خاکی، 1387). مبنای نظری تحقیق حاضر تحقیقی است که احمد واقبال درسال 2013 انجام داده و مدل آن به صورت زیر است:
رقیب محوری
هماهنگی بین وظیفه ای ای
مشتری محوری

دانلود پایان نامه ارشد- مقاله تحقیق

 برای دانلود فایل کامل به سایت منبع مراجعه کنید  : homatez.com

یا برای دیدن قسمت های دیگر این موضوع در سایت ما کلمه کلیدی را وارد کنید :

 

گرایش به برند
عملکرد برند

شکل 1-1) مدل تحقیق (Ahmad& Igbal,2013)1-6) فرضیه های تحقیقبا توجّه به مدل نظری تحقیق که اشاره شد، فرضیه های مربوط به شرح زیر است:
هماهنگی بین وظیفه ای بر گرایش به برند تأثیر دارد.
رقیب محوری بر گرایش به برند تأثیر دارد.
مشتری محوری بر گرایش به برند دارد.
برند گرایی بر عملکرد برند تأثیر دارد.
بازار گرایی بر گرایش به برند تأثیر دارد.
بازار گرایی از طریق گرایش به برند بر عملکرد برند تأثیر دارد.
1-7) تعاریف مفهومی و عملیاتیتعریف نظری عملکرد برند (متغیر وابسته نهایی):
عملکرد برند به معنای میزان مؤفّقیت برند در بازار است. سه معیار آگاهی برند، تصویر برند و وفاداری برند به عنوان شاخص های ارزیابی کننده عملکرد برند معرفی شده اند. (Wong & Merrilees, 2008).
آگاهی ازبرند: آگاهی از برند به عنوان قدرت حضور برند در ذهن مصرف کنندگان تعریف میشود. سطح بالای آگاهی از برند که ناشی از تداعی ذهنی برند است، به عنوان نشانه کیفیت تلقی میگردد و به مصرف کنندگان در اتّخاذ تصمیمات خرید کمک میکند. از این رو آگاهی از برند را میتوان به عنوان عامل زمینه ساز وفاداری به برند تلقی کرد ( . (Nguyen et al,2011
تصویر برند: تصویر برند بازتاب کننده ادراکات عاطفی یا استدلالی مصرف کنندگان در ارتباط با برندهای خاص می باشد و نیز مجموعه ای ازاعتقادات مشتریان درباره یک برند خاص را بر مبنای مشخصه های درونی و بیرونی عرضه بازار در بر میگیرد که منجر به کیفیت ادراک شده و رضایتمندی مشتریان می شود Ogba & Tan, 2009))
وفاداری برند :
وفاداری به برند هدف نهایی سازمانی است که دارای محصولی با علامت تجاری ویژه است. اولویت یا ترجیح خرید یک برند ویژه در یک قفسه محصول توسط مشتری، وفاداری به برند نام دارد. مشتریان دریافته‎اند که برند مورد نظرشان به آنها طرح و ترکیب محصولی سالم، دارای سطوحی از کیفیت با قیمت مناسب عرضه می کند. این ادراک مشتری پایه و اساسی برای تکرارخریدهای جدید می شود Shukla , 2009). )
تعریف عملیاتی عملکرد برند:در تحقیق حاضرعملکرد برند بر اساس سازه های آگاهی از برند، تصویر برند و وفاداری به برند وبه وسیله ی پرسشنامه اندازه گیری می شود.
تعریف نظری برند گرایی(متغیر میانجی):
نگرشی است که در آن، فرآیندهای شرکت حول ایجاد، توسعه و حفظ هویت برند در تعاملات مداوم با مشتریان هدف، با نیّت دستیابی به مزیت رقابتی از برند، می چرخند. بنابراین انتخاب استراتژی برند گرایی، شرکت را رقابت پذیرتر کرده و منجر به افزایش عملکرد شرکت می شود. (Urde, 1999) در تحقیق حاضر برند گرایی به وسیله ی پرسشنامه اندازه گیری می شود.
تعریف عملیاتی برند گرایی: در تحقیق حاضر برند گرایی به وسیله ی پرسشنامه و با استفاده از شاخص‎هایی مانند پیروی از برند گرایی به عنوان یک استراتژی اصلی برای شرکت ها، میزان جاری بودن برند گرایی در فعالیت های شرکت و میزان احساس نیاز به برند گرایی در شرکت اندازه گیری می شود.
تعریف نظری بازار گرایی:
بازار گرایی عبارت است از ایجاد آگاهی درباره ی بازار درکل سازمان جهت پیش بینی نیازهای جاری وآتی مشتریان، هدف انتشار این بینش در تمام واحد ها و پاسخگویی گسترده ی سازمانی به آن می باشد (Taylor et. al ,2008).
مشتری محوری:
مشتری گرایی یعنی اینکه نیاز مشتریان درک گرددوارزشی بیشتراز آنچه می خواهند برایشان ایجاد شود و شرکت بطور مداوم وفعّالانه به بررسی وشناسایی نیاز های مشتریان پرداخته وآن را برآورده سازد (Shin,2012)
رقیب محوری:
رقیب محوری یعنی شناسایی نقاط قوّت و ضعف، توانایی ها و استراتژی های رقبا، به نحوی که بتوان در مقابل فعّالیت های آنها واکنش نشان داد. همچنین زیورب و گاتیگنون نیز در دیدگاهی نسبتاً مشابه رقیب محوری را، اشاره به توانایی و درخواست برای شناسایی، تجزیه و وتحلیل وپاسخگویی به اعمال رقبا می‎دانند. آن ها معتقدند که شرکت هایی که رقیب محوری را توسعه می دهند، قادر می شوند که به طور مؤثّر نقاط قوّت و ضعف های رقبایشان را تجزیه و تحلیل نموده و به آن ها پاسخ دهند (Taylor et al,2008).
هماهنگی بین وظیفه ای:
هماهنگی بین وظیفه ای عبارت است از انتشار اطلاعات مربوط به مشتریان و رقبا بین همه‌ی افراد و بخش‎های سازمان، به منظور ایجاد بینش صحیح از نیازها و خواسته های مشتری و برنامه ریزی جهت فائق آمدن در رقابت (Taylor et al,2008).
در تحقیق حاضربازارگرایی بر اساس سازه های مشتری محوری، رقیب محوری وهماهنگی بین وظیفه ای و به وسیله ی پرسشنامه اندازه گیری می شود.
تعریف عملیاتی بازار گرایی:
در تحقیق حاضربازارگرایی بر اساس سازه های مشتری محوری، رقیب محوری وهماهنگی بین وظیفه ای وبه وسیله ی پرسشنامه اندازه گیری می شود.
1-8) قلمرو تحقیققلمروموضوعی:
از لحاظ موضوعی این تحقیق بر مبنای عملکرد برند بوده واین عملکرد می تواند ناشی از متغیرهای مختلف باشد که در این تحقیق تأکید بربازار گرایی وبرند گرایی می باشد.
قلمرومکانی:
قلمرو مکانی این تحقیق شامل مجموعه شرکت های تولید کننده ی دارای برند درشهرک صنعتی شهرصنعتی رشت می باشد.
قلمروزمانی:
قلمرو زمانی این تحقیق ازشهریور1392 تا دی ماه 1392 می باشد.

فصل دوم
ادبیات تحقیق

بخش اول
بازار گرایی

2-1-1) مفهوم بازار گرایی
بازارگرایی به عنوان یک رویکرد استراتژیک تلقی می شود که می تواند سبب بهبود عملکرد سازمانی شود. بازارگرایی نه تنها برای خارج سازمان، بلکه در داخل سازمان و نه تنها در بازارهای داخلی یک کشور و بلکه در بازارهای بین المللی هم مورد توجه است (Lings,2004). از دهه ی 1980 مفهوم« بازار گرایی» در تحقیقات دانشگاهی نفوذ نمود و منتشر شد. بازار گرایی مفهومی ریشه دار در تئوری بازاریابی داشته و تمایل به یادگیری درباره ی بازار دارد. به عبارت دیگر گسترش درک بازار و استفاده از آن برای فعالیت های بازاریابی است. بازار گرایی را می توان عبارت از پذیرش مفهوم بازاریابی به عنوان فلسفه ی بازرگانی دانست که هدایت کننده ی استراتژی های رقابتی سازمان خواهد بود. (Gonzalez et al,2005) شاید شاپیرو درسال 1988 اولین کسی باشد که به تعریف جنبه های مختلف بازار گرایی پرداخت وشرکت بازارگرا را شرکتی معرفی کرد که درآن اطلاعات با اهمیت درمورد تمامی عناصرتاثیرگذاردر بازار وفرایندخرید مشتری درهمه وظایف وکارکرد های شرکت نفوذ می کند. تصمیمات استراتژیک وتاکتیکی به صورت مشترک بین بخش ها و واحد هاهای سازمان اتخاذ می گردد و تعهد نسبت به اجرا درآوردن این تصمیمات دربین بخش ها واحد ها های سازمان وجود دارد (,2001 Harrison-walker) از نظرکوهلی وجاورسکی (1990)، نارور و اسلاتر (1990)، راکرت (1992)، جینروپاندانی (2005) و کرولوپز (2007) تئوری بازار گرایی از اساسی ترین مفاهیم بازار یابی بوده واستفاده از آن باعث بهبود عملکرد شرکت ها می شود (Dauda etal,2010). بازار گرایی مجموعه ای از فعالیت ها ورفتارهایی است که مبنایی برای تصمیم سازی ها ی شرکت ها بوده وجزیی ازفرهنگ سازمانی شرکت هااست. وتاثیر مستقیمی بر عملکرد شرکت ها دارد(Rahab,2012 & Suliyanto) بازار گرایی از طریق دستیابی به عملکرد بالا برای شرکت ها باعث ایجاد فرصت های مناسبی برای رفع نیاز های مشتریان در مقابل رقبا می باشد (& Gow,2012 Micheels). ادبیات بازارگرایی، راجع به این مقوله که محصولات باید تقاضای بازار و تغییر در ترجیحات مصرف کننده را منعکس نمایند، بحث می نماید. پانیگیراکیس و تئودوریدیس خاطر نشان کرده اندکه در طی دهه ی 1990 بازار گرایی از میان سایر اصطلاحات مربوط به رشته ی بازاریابی، توجه بیشتری را به خود معطوف کرده است. بازار گرایی به عنوان توانایی یک شرکت برای یادگیری درباره‌ی مشتریان، رقبا و عوامل محیطی بصورت مستمر و در درون بازارهای موجود و بالقوه تعریف شده است (Panigyrakis et al,2007) باید توجه داشت که در اکثر تحقیقات انجام شده در مورد بازار گرایی، اصطلاح بازار گرایی، بعنوان کاربرد مفهوم بازاریابی تعریف شده است. مفهوم بازار گرایی، با تشخیص مداوم اهمیت مفهوم بازاریابی در رشته ی بازاریابی توسعه یافته است. به منظور حداکثر اثر بخشی بازاریابی، تاکید شرکت‎ها بر جمع آوری اطلاعات مورد نیاز مرتبط با بازار، بیشتر از تاکید آنها برخود بخش بازاریابی باشد. به منظور حداکثر کردن عملکرد شرکت هابه عنوان یک سیستم کل نیاز به داشتن بازار محوری داریم. بازار محوری برای کمک به انگیزش نوآوری در زمینه ی محصول جدید، پر کردن شکاف خدمات و باعث بهبود اجرای استراتژی می شود. درجه ی بازار محوری در درک کارمندان از مزایای کاربرد اطلاعات مشتری را تاثیر می گذارد ,2008) Taylor et. al (.
لویت معتقد است که بازارگرایی به عنوان محرکی جهت خلق ارزش برتر برای مشتریان و کسب یک مزیت رقابتی پایدار، محصول فرهنگ سازمانی است که در جهت ترویج و کسب درجه ی بالایی از بازار محوری می کوشد و در عین حال، تولید کننده ی یک عملکرد برتر نیز می باشد(Sin et al,2005). بازار گرایی از طریق دستیابی به عملکرد بالا برای شرکت ها باعث ایجاد فرصت های مناسبی برای رفع نیاز های مشتریان در مقابل رقبا می باشد (& Gow,2012 Micheels). کوهلی و جاوورسکی 1990 مفهوم بازارگرایی را از بعد رفتاری تعریف می کند. کوهلی و جاوورسکی به جای تمرکز بر مشتری عنصر اصلی محیط گرایی را تمرکز بر اطلاعات بازار یا هوشمندی بازار معرفی می کنند. بازارگرایی از دیدگاه آنان به عنوان تولید اطلاعات در سطح سازمان، انتشار اطلاعات در بین بخش های مختلف سازمان و پاسخگویی به آن در گستره سازمانی تعریف می شود. پاسخگویی، میزان سازگاری یا هماهنگی سیاست های بازاریابی شرکت را با اطلاعات بازار نشان می دهد Awwad & Agti ,2011)).
2-1-2) ابعاد بازار گراییبه اعتقاد نارور و اسلاتر بازارگرایی قلب تپنده مدیریت و استراتژی بازاریابی مدرن است و کسب و کاری که بازارگرایی را افزایش دهد، عملکرد بازارش را بهبود خواهد بخشید. بازارگرایی فرهنگی، سازمانی است که با حداکثر کارایی واثربخشی، رفتارهای لازم جهت خلق ارزش برتر برای مشتریان و در نتیجه عملکرد برتر مستمر برای کسب و کار را فراهم می کند. نارور و اسلاتر(1390) سه جزء رفتاری مشتری گرایی، رقیب گرایی وهماهنگی بین وظیفه ای ودومعیار تصمیم- تمرکز بلند مدت وسود آوری می دانند. به اعتقاد کوهلی وجاورسکی (1990)« بازارگرایی ایجاد هوشمندی در سراسر سازمان در ارتباط با نیازهای فعلی و آتی مشتری، نشر هوشمندی در بین بخش های سازمان و پاسخ گویی سراسری به آن هوشمندی است» بازارگرایی نه تنها برای خارج از سازمان، بلکه در داخل سازمان (Lings,2004).
نه تنها در بازارهای داخلی یک کشور و بلکه در بازارهای بین المللی و جهانی هم مورد توجه است (Cadogan & Diamatopoulos,1995). اولین مطالعه‌ی تجربی در زمینه‌ی بازار محوری مربوط به قبل از سال 1989 می باشد که توسط نارور واسلی تر انجام گرفته است. نارور واسلی تر ابتدا در این مطالعه، گرایش بازار را مشتمل بر پنج عامل معرفی کردند که عبارتند از:. (Haugland et al. , 2007)
1- مشتری محوری
2- رقیب محوری
3- هماهنگی بین وظیفه ای
4- تاکید بر سود
5- افق بلند مدت
اما بعد از انجام مطالعه، دو عامل تاکید بر سود و افق بلند مدت را به دلیل سطوح پایین آلفای کرانباخ حذف کردند و در مطالعات بعدی خود نیز به آن نپرداختند.
در ذیل به شرح اجزای بازار محوری ذکر شده توسط نارور و اسلا تر پرداخته می شود.
1) مشتری گرایی- برای چندین دهه، تمرکز بر مشتری بعنوان اساس بازاریابی تعریف شده است ودشپانده و فارلس در سال1998 آن را به عنوان جزء اصلی بازار محوری بحساب آورده اند. (Theoharakis et al,2008) تأکید نارور و اسلاتر در مورد مشتری محوری یعنی درک کافی از خریداران هدف به طوریکه مستمراً به خلق ارزش های برتر برای آنها پرداخته شود، پذیرش زیادی دارد. این مفهوم به وسیله ی مؤلفه‎هایی مانند اهمیت رابطه با مشتریان، اهمیت ارزش مشتری، درک نیازهای مشتری، رضایت مشتری و اهمیت خدمات پس از فروش اندازه گیری شده است. مشتری گرایی یعنی اینکه نیاز مشتریان درک گردد و ارزشی بیشتراز آنچه می خواهند برایشان ایجاد شود وشرکت بطور مداوم و فعالانه به بررسی و شناسایی نیازهای مشتریان پردخته وآن را برآورده سازد (Shin,2012). این معیارها بر پایه‌ی ادراک مهندسان فروش در مورد این متغیرها در درون شرکتشان، اندازه گیری می شوند. همچنین تایلور و دیگر همکارانش معتقدند که القای بازار محوری در نیروی فروش می تواند خیلی ارزشمند باشد و همانطور که رقابت افزایش می‎یابد، سیستم های فروش مشتری محور بیشتری برای بقاء در بازارهای رقابتی نیاز است و این در حالی است که رقبای بیشتری هم در حال ورود به این بازار هستند (Taylor et al,2008) کنسواگرا و استبان نیز، مشتری محوری را عبارت از فعالیت های مورد نیاز جهت جمع آوری و انتشار اطلاعات در مورد مشتریان دانسته اند (Consuegra et al,2007). سینگ و رانچود معتقدند که مدیران بایستی به مشتری محوری بپردازند، آنها باید بکوشند تا به طرق زیر فرهنگ مشتری محوری را توسعه دهند، برای مثال همه‌ی کسب و کارها را درباره‌ی مشتریان عمده آگاه نگه دارند، خطوط تولید را بوسیله تحقیقات بازاریابی، هدایت کنند، جهت تعدیل محصولات برای تناسب آنها با نیازهای هر مشتری سرعت عمل داشته باشند، نیازهای مصرف کنندگان نهایی را شناسایی کنند و بصورت مکرر با دیگر بخش ها تعامل داشته باشند. ضمناً آنها تاکید بر رضایت مشتری را امری حیاتی دانسته و بر این عقیده اند که بایستی با فراهم آوردن محصولاتی مطابق با اصول عرف و کیفیت بالای خدمات پس از فروش، به سطح بالایی از رضایت مشتری نایل شد، این امر بر این حقیقت تاکید می کند که شرکت ها بهتر است در زمینه ی روابط با مشتریان خود، تحقیق و بررسی بیشتری نمایند نسبت به اینکه آشکارا بر رقبا تمرکز کنند که این قضیه می تواند به وسیله‌ی ارزیابی محصولات مورد ترجیح مشتری و صحبت با مصرف کنندگان نهایی، نمایندگان و توزیع کنندگان اجرا شود. (Sin et al,2004) نارور واسلاتر همچنین ضمن اینکه معتقدند مشتری محوری قلب بازار محوری است، تاکید می کنند که خلق ارزش بیشتر برای مشتریان مستلزم درک مستمر زنجیره‌ی ارزش خریدار می باشد. همچنین آنها بیان می کنند که در یک کسب و کار بازار محور کارکنان وقت قابل ملاحظه ای را با مشتریان صرف می کنند. از سوی دیگر مشتری محوری به شرکت در ساخت محصولاتی که مورد توجه و نیاز مشتری است، کمک خواهد کرد. اخیراً مطالعه ای در اروپا انجام شده است که نشان می دهد تمرکز بر مشتری در اروپای زمان حاضر نسبت به اروپای زمان قدیم اهمیت کمتری دارد. در حالیکه نوآوری سازمانی در اروپای جدید جهت ایجاد خدمات مشتری و عملکرد مالی، اهمیت بیشتری دارد. در ضمن مرور این مطالعه، ارتباطات جالبی در بین برخی از متغیرهای مورد مطالعه بدست داده است. مطابق این پروژه - ریسرچمشتری محوری، شرکت را به منظور تخصیص منابع به مشتریان جاری هدایت می کند، در حالیکه نوآوری سازمانی به شکل دهی مجدد کنش گرایانه منابع به منظور تعیین مشتریان آینده و نیازهای آنها، منجر می شود. در این مطالعه فرضیه سازی شده است که مشتریانی که به آنها بهتر خدمت رسانی شده عملکرد مالی کوتاه مدت را رهنمون می کنند، در حالی که ایجاد محصولات مختلف، ارتباط مستقیم بیشتری با مزیت های رقابتی قابل حصول در درازمدت دارد. یافته ها با این بحث که مقیاس های بازار محوری، خدمت رسانی به مشتری را تاکید می کنند، سازگار می باشد (Theoharakis et al,2008). کریستین سن و باور ، در این مورد بیان داشته اند که گوش دادن با دقت به مشتریان، نتایجی را فقط در حول و حوش تغییرات تدریجی محصول فراهم می آورد. در حالیکه اکثراً بهبودهای اساسی است که ممکن است به جذب مشتریان جدید بیانجامد. آن ها نتیجه گیری کردند که شرکت های پیشتاز ( رهبر بازار ) اغلب برای تکرار موفقیت ابتدائی خود در بازار شکست می خورند و این نه به علت عدم شایستگی تکنولوژیک، بلکه به علت تلاش بی شائبه‌ی کورکورانه در مورد برآوردن خواسته های مشتریان موجودشان است. ریشه ی اساسی چنین بحثی این است که تصمیمات تخصیص منابع که بر قابلیت شرکت برای نوآوری اثر می گذارد، اغلب بر پایه‌ی نیازهای مشتریان جاری، نسبت به مشتریان آینده شکل می گیرد. با این وجود نارور واسلاتر بین شرکت‎هایی که بازار محور می شوند و شرکت هایی که در آنها مشتری مقدم شمرده می شود، تفاوت قائلند، آنها معتقدند که کسب وکارهای بازار محورمتعهد به دانستن و درک نیازهای اظهار شده و اظهار نشده (پنهان) مشتریان هستند. در حالی که از شرکت های بسیار موفق، انتظار می رود که قادر باشند، هم برخواسته از بازار باشند (از بازار الهام بگیرند)، وهم اینکه بازارها را هدایت کنند. در روشی مشابه برای اخذ استدلالاتی در مورد مشتری محوری در این مطالعه، دانیلز در سال 2003 بیان داشت که اتصال به مشتریان، منجر به درک بهتر نیازهای مشتریان، تناسب بیشتر (نزدیک تر) محصولات و خدمات، رضایت بالاتر مشتری، تخمین آسانتر تقاضا و روابط نزدیکتر می شود. با این وجود اتصال سست با مشتریان، به شرکت‌ها اجازه می دهد که برای جستجوی فرصت های گسترده و پی بردن به تهدیدات وسیع، انعطاف پذیر باقی بمانند. منطق موجود در پشت این قضیه، مرتبط با پارادایم شومپیتری هاست، که در آن رقابت بر پایه‌ی نوآوری منجر به ایجاد تباهی (نابودی) شایستگی های موجود می باشد. در اروپای جدید بهبود شایستگی های موجود همیشه بحرانی است، شرکت های موجود در این کشورها مجبورند که شایستگی‎های جدید خود را دائماً گسترش و توسعه دهند تا در اقتصادهای مبتنی بر بازار جدید، بتوانند رقابت کننده باشند. در چنین شرایطی شرکت ها مجبورند، هم به مشتریان خدمت ارائه دهند و هم اینکه محصولات جدید ایجاد کنند، ایجاد مشتری، به وسیله‌ی توسعه‌ی محصولات جدید منحصر به فرد، دست یافتنی است و با این وجود ادبیات توسعه‌ی محصول جدید، نوعاً در ارتباط با مزیت محصول است که بوسیله‌ی منحصر به فرد بودن و نوآور بودن محصول، بدون توجه همزمان بر عملکرد خدمات، تعریف می شود. همچنین مشتری محوری منجر به بهبود عملکرد خدمات به مشتری می شود، بهبود عملکرد خدمت به مشتری، عملکرد مالی بالاتر را رهنمون می کند، سطوح بالای خدمت به مشتری منجر می شود به نرخهای بالاتر حفظ مشتری که نتیجه اش حجم فروش بیشتر و سهم بازار بالاتر می باشد. مزایایی که مشتری را دلشاد می‎کنند، اما به آسانی قابل کپی برداری هستند، یک منبع مزیت رقابتی پایدار نمی باشند (Theoharakis et al,2008). ارائه‌ی خدمت به مشتری، منبع سود مالی کوتاه مدت نسبت به رقابت است که یک منبع بلند مدت می باشد. به عبارت دیگر عملکرد خدمات فقط می تواند مشتریان وفادار و دلشادتر خلق کند که این امر در بازار به ندرت پیدا می شود. برای مثال مزایایی از قبیل کاهش قیمت، به آسانی قابل کپی برداری هستند، اگرچه برخی ادعا می کنند که این کار همیشه برای مزایایی از قبیل خدمات پاسخگوی بیشتر و سریع تر، قابل اعمال نیست. به علاوه نویسندگان خاطر نشان کرده اند که نوآوری سازمانی یا نوآوری محصول به عنوان واسطه رابطه بین بازار محوری و عملکرد سازمانی فهمیده شده است. بنابراین سازمان‎هایی که فرایندهای درونی نوآورانه دارند، مستمراً راههای جدیدی برای ارائه‌ی خدمات کارآتر و اثر بخش تر به مشتریان و خلق مشتریان جدید، از طریق ارائه‌ی محصولات مختلف و متنوع، توسعه می دهند. مشتری محوری با نوآوری مرتبط می باشد، ولی این در حالی است که انتظار می رود مشتری محوری مستقیماً با محصولات متمایز مرتبط نباشد، نوآوری سازمانی باید به طور کامل واسطه‌ی رابطه ی مشتری محوری و تمایز محصول باشد. تمایزات محصول عنصر مرکزی آمیخته‌ی بازاریابی است که به طور وسیع به وسیله‌ی آن دسته از بازاری هایی که تمایز در محصول و ارائه پیشنهاد فروش منحصر به فرد را بوجود می آورند و منجر به عملکرد برتر مالی می شوند، جستجو می شود. علاوه بر این کپی برداری از محصولات متمایز، برای رقبا سخت تر است که در این امر منجر به یک مزیت رقابتی پایدار می شود. همچنین، نویسندگان دو متغیر کنترل را نیز در این مدل به کار برده اند که عبارتند از اندازه ی شرکت و کیفیت فنی محصول. اندازه ی شرکت تحت عنوان تعداد کارکنان که شرکت را برای نوآوری توانمند می‎سازد، تعریف می شود. در حالی که تکنولوژی محوری ممکن است به عنوان اولویت های اضافی برای نوآوری سازمانی باشد. کیفیت فنی محصولات و خدمات شرکت در مقایسه با رقبای اصلی آنها به عنوان یک معیار نماینده برای این نوع جهت گیری ها مورد استفاده قرار می دهیم (Theoharakis et al,2008). با توجه به مطالعات دشپانده، پلهام و ویلسون مشتری محوری مشتمل بر دو اصل زیر است: (Singh et al,2004)
1- درک صحیح مشتری
2- تمرکز بر رضایت مشتری. دیویس در سال2000 مشتری محوری را شامل دو قسمت: 1) تجزیه و تحلیل مشتری و2) پاسخگوئی به مشتری دانسته و ثابت می کند که مشتری محوری و هر یک از ابعاد آن با عملکرد شرکت رابطه‌ی مثبت دارند. باید دانست که در بعد مشتری محوری موارد زیر می تواند مطرح شود: ( Tse et al,2003)
1- تعهد مشتریان
2- خلق ارزش برای مشتریان
3- درک نیازهای مشتریان
4- سنجش رضایت مشتریان
5- خدمات پس از فروش
2) رقیب محوری - دیویس در سال2000 براساس تعاریف نارورواسلی تر و بالاکریشنان ، رقیب محوری را به عنوان شناسایی نقاط قوت و ضعف، توانایی ها و استراتژی های رقبا، به نحوی که بتوان در مقابل فعالیت های آنها واکنش نشان داد، تعریف کرده است. همچنین زیورب و گاتیگنون نیز در دیدگاهی نسبتاً مشابه رقیب محوری را، اشاره به توانایی و درخواست برای شناسایی، تجزیه و پاسخگویی به اعمال رقبا دانست. آن ها معتقدند که شرکت هایی که رقیب محوری را توسعه می دهند، قادر می شوند که به طور موثر نقاط قوت و ضعف های رقبایشان را تجزیه و تحلیل نموده و به آن ها پاسخ دهند. گزینه های خاصی که برای سنجش رقیب محوری به کارمی روند، شامل استفاده از پایگاه داده ها برای رقابت، زمان واقعی پاسخ به رقابت، جمع آوری اطلاعات در مورد سهم بازار رقبا، و تحقیق در مورد استراتژی های رقبا می‎شود (Taylor et al,2008) کانسواگرا و استبان، معتقدند که رقیب محوری به تلاش برای جمع آوری و انتشار اطلاعات در مورد رقبای یک شرکت بازار محور، اشاره می کند (Consuegra et al,2007).
نارور واسلی تر معتقدند رقیب محوری برگرفته از موقعیت شرکت در ارتباط با رقبای کلیدی اش می باشد. دو پرسش تک سوالی می تواند این سازه را اندازه بگیرد. پاسخ دهندگان، قیمت ها و تکنولوژی را در رابطه با پیشنهادات قیمت یا تکنولوژی به کار گرفته شده توسط رقبای کلیدی ارزیابی می کنند. این دو سوال آگاهی از شایستگی ها و استراتژی های رقبا را منعکس می نماید. (Haugland et al,2007) سینگ و رانچود در مطالعه‌ی خود به این نتیجه رسیدند که رقیب محوری باید به عنوان بخشی از یک فعالیت کلی، بدون صرف منابع اضافی باشد اگر شرکتها می خواهند، کاملاً رقیب محور باشند، آنها باید آماده باشند که در ابتدای کار، کمی ضرر را در درآمدهای خود متحمل شوند. یافته ها همچنین برای شرکتهایی که رقیب محوری متوسط به بالا را دارند، فوایدی را نشان می دهد. به روشنی مشخص است که قبل از اینکه استراتژی رقیب محوری اتخاذ شود، نیاز است که تجزیه و تحلیل هزینه – منفعت بوسیله ‌ی مدیران انجام بگیرد. (برای مثال ارزیابی کیفیت محصولات و خدمات موجود، جمع آوری اطلاعات صنعت از طریق وسایل غیر رسمی، جستجوی فرصت هایی برای دستیابی به مزیت های رقابتی، و گذاشتن افرادی بعنوان بازاریاب که در غالب گروه های توسعه‌ی محصول مشغول باشند. ) و بایستی توجه شود که سود آوری این‎ها در بلند مدت بدست می آید. (Singh et al,2004) موفقیت در بازار نه فقط به شناسایی نیازهای مشتریان و پاسخ به آنها وابسته است، بلکه به توانایی ما در اطمینان از اینکه قضاوت مشتریان از پاسخ ها، بهتر و برتر از رقیبان است نیز وابسته می باشد. هر شرکت، اعم از اینکه رهبر بازار باشد، یا برتری طلب یا تمرکز دهنده، باید یک خط مشی بازاریابی رقابتی داشته باشد. خط مشی ای که بتواند در مقابل رقبا، جایگاه شرکت را مستحکم کند. همچنین شرکت باید همواره خط مشی خود را با شرایط دائماً در حال تغییر محیط رقابتی همساز نماید. شرکت رقیب محور، شرکتی است که اعمال و فعالیت های خود را شدیداً تحت تاثیر کنش ها و واکنش های رقبا تنظیم می کند. در چنین وضعیتی، شرکت رقیب محور، وقت خود را بیشتر صرف پی گیری حرکات رقبا و مقوله‌ی مهم بازار می کند و می کوشد خط مشی هایی را بیابد که بتواند بر ضد ایشان به کار بندد. در چنین حالتی شرکت به بازاریابان خودآموزش می دهد تا همیشه در حال آماده باش به سر برند و مراقب نقاط ضعف احتمالی خود باشند و نقاط ضعف رقبا را نیز از نظر دور ندارند.
در بعد رقیب محوری، موارد زیر باید مد نظر قرار گیرد : (Tse et al , 2003)
ـ میزانی که اطلاعات مربوط به رقبا توسط عوامل فروش جمع آوری شده اند، و در بین سایر واحدها پخش می‌شوند.
ـ میزانی که مدیریت عالی در مورد نقاط قوت و ضعف و استراتژی های رقبا بحث می کنند.
ـ فراوانی دفعاتی که شرکت از مزایای فرصت های پیش آمده، استفاده کرده و از ضعف های رقبا کسب مزیت می کند.
ـ پاسخ سریع در مقابل فعالیتهای رقبا.
3) هماهنگی بین وظیفه ای - سومین بعد گرایش بازار از نظر نارور واسلی تر، عبارت است از هماهنگی پرسنل و سایر منابع شرکت در جهت خلق ارزش برای مشتریان. از نظر نارور واسلی تر هر نکته ای در زنجیره‌ی ارزش خریدار، فرصتی برای فروشنده است تا به خلق ارزش برای خریداران شرکت بپردازد. این امر نارورواسلی تر را به سمت اصل هم پایانی راهنمایی کرده است. بدین صورت که برای هر موقعیت مشخص بازار، بصورت بالقوه، روش های مختلفی برای فروشنده‌ی بازار محور وجود دارد تا برای خریداران، ایجاد ارزش کند. باید دانست که هماهنگی بین وظیفه ای عبارت است از انتشار اطلاعات مربوط به مشتریان و رقبا بین همه‌ی افراد و بخش های سازمان، به منظور ایجاد بینش صحیح از نیازها و خواسته‎های مشتری و برنامه ریزی جهت فائق آمدن در رقابت. نارورواسلی تر بر نقش کارکنان در توسعه‌ی بازار محوری تاکید نموده و پیشنهاد کرده اند که همه کارکنان دارای پتانسیل جهت اعطاء ارزش به مشتری هستند و اینکه هماهنگی بین وظیفه ای جهت نیل به این موضوع، لازم است. تایلور و دیگران نیز با دیدی تقریباً مشابه به آنچه گفته شد، معتقدند که هماهنگی بین وظیفه ای اشاره دارد به تلاش برای هماهنگی کاربرد منابع شرکت با هدف خلق ارزش برای مشتری (Taylor et al,2008). گاتیگنون و زیورب، به نقش تعدیل کننده‌ی هماهنگی بین وظیفه ای بر رابطه بین بازار محوری و عملکرد محصول جدید اذعان داشته‎اند (Gotteland et al,2006). همچنین هاگلند و دیگران ضمن پذیرفتن تعریف نارورواسلی‎تر در مورد هماهنگی بین وظیفه ای که آنرا تحت عنوان سطوح هماهنگی داخلی در ارائه خدمات به مشتریان تعریف نموده اند و ثابت کردند که هماهنگی بین وظیفه ای، تاثیر منفی بر بهره وری سازمانی دارد. (Haugland et al,2007) درکل در بعد هماهنگی بین وظیفه ای، موارد زیر باید مد نظر قرار گیرند: (Tse et al,2003)
- همبستگی بین وظیفه ای در تدوین استراتژی
- سهیم کردن دیگر واحدهای سازمان در منابع
- انتشار اطلاعات در میان کلیه ی واحدها
- هماهنگی کلیه ی فعالیت ها در جهت خلق ارزش برای مشتری
2-1-3) رویکرد های قالب در بازارگرایی
بازار محوری بر پایه ی تفکر بازاریابی ایجاد شده است وتفکر بازاریابی زیر بنای فلسفی آن را تشکیل می‎دهد. به هر جهت تفکر بازاریابی به عنوان یک بنیان و شالوده ی فلسفی کافی نیست. زیرا بازارگرایی نه فقط روی مشتری، بلکه علاوه بر آن روی رقبا، مباحث سازمانی متفاوت و فاکتورهای متعدد بیرونی که بر نیازها و ترجیحات مشتریان موثر است، نیز تمرکز می کند. گرچه مطالعات زیادی در زمینه ی بازارگرایی صورت گرفته است.
اما چهار دیدگاه در این زمینه از اهمیت بیشتری برخوردار است Helfert et. al,2002)).
الف) دیدگاه رفتاری:
دهرمعتقد است که دیدگاه رفتاری بر ویژگی های سازمانی نظیر استراتژی، ساختار، فرایندو فعالیت هاتمرکز می کند. تعریف های متعددی در ادبیات بازارگرایی، در مورد ابعاد رفتاری بازارگرایی شده است. کردند. این مفهوم سازی رفتاری از بازارگرایی با، بیشتر به طور مستقیم بر کسب اطلاعات، انتشار اطلاعات و توزیع اطلاعات و کاربرد آن و نیز رابطه اش با شناسایی و خدمت رسانی موثرتر به نیازها و خواسته های مشتریان، تمرکز دارد (Taylor et. al ,2008). علاو براین جاورسکی و کوهلی پیشنهاد می کنند که سازه ی بازارگرایی با تعدادی از متغیر ها در ارتباط است. (از قبیل درگیری مدیریت عالی و تعارض بین بخشی) و به وسیله ی متغیرهای محیطی تعدیل می شود(مثل تلاطم بازار) ودر تعدادی از پیامدها پدیدار می شود (برای مثال روحیه ی همکاری و عملکرد شرکت) (Panigyrakis& Theodoridis, 2007).

ب) دیدگاه فرهنگی :
دیدگاه فرهنگی، بازارمحوری را به عنوان یک فرهنگ سازمانی که شامل ارزش ها و هنجار بوده تعریف می‎کند؛ ارزش های مشترک و هنجارهایی که طرز تلقی ها، اعتقادات و رفتار را در یک سازمان رهنمون می‎کنند و بنابراین خصوصیات مدیرعالی را منعکس می نمایند. تاثیر مدیریت ارشد روی تشکیل استراتژی، کاربرد استراتژی و ترویج فرهنگ است و نمی تواند بیش از حدتاکید شود. در ادبیات بازار گرایی نقش مدیریت ارشد بسیار مهم به نظر می رسد. رهبری مدیریت ارشد برای شکل دهی مجدد فرهنگ، مورد نیاز است. مدیریت عالی نقش حیاتی رهبری را در به چالش کشیدن یک فرهنگ به طور عمده و در خلق بازار محوری، به طور خاص ایفا می کند. منگوک وهمکارانش معتقدندکه بازار گرایی یک محیط فرهنگی را ترویج می کند که در آن رضایت مشتری، کیفیت خدمات، تکمیل و اجرای متمایز نیازهای مشتری در اولویت قرار دارند، بنابراین یک سازمان بازارساز صاحب درکی استثنایی از بازار و قابلیت های ارتباط با مشتریان می باشد. چنین قابلیت هایی، یک رویکرد بیرون به درون را برای بازاریابی و تسهیل اجرای استراتژی تمایز به کار می گیرند. (menguc et al , 2007) بیورلندوهمکارانش فرهنگ را یک میانجی در بین استراتژی و کاربرد آن در عمل ( اجرای آن ) می دانند و بیان کردند که شکل و شدت بازارگرایی، تعهد فرهنگی و نظام استراتژیک را آشکار می کندbeverland et al , 2007) ). در کل بازارگریی، فرهنگ سازمانی است که مشتمل بر اجزای رفتاری چون مشتری محوری، رقیب محوری و هماهنگی بین وظیفه ای است و بر دو نوع معیار تصمیم گیری، تمرکز بلندمدت و تمرکز بر سود تاکید دارد (haugland et al , 2007 ).
ج) دیدگاه سیستماتیک:
هلفرت و همکارانش بحث انتقادی در مورد مباحث مدیریتی مرتبط با بازارمحوری رامطرح کردندواین شکاف را با ارایه ی دیدگاه مبتنی بر سیستم پرکردند. این نویسندگان بیان می کنند که مدیریت مبتنی بر بازار (بازارمحور) عبارت است از میزانی که سیستم های مدیریتی به گونه ای طراحی شده باشندکه گرایش بازرگانی سازمان را به سمت مشتری و رقبا ارتقا دهند. در این دیدگاه سیستم مدیریت به پنج زیرسیستم تقسیم شده که عبارتند ازسیستم های سازمانی، اطلاعات، برنامه ریزی، کنترل ومنابع انسانی (Helfert et. al ,2002 ).
د) دیدگاه رابطه ای:
مهم ترین مطالعه در زمینه این دیدگاه مربوط به هلفرت و همکارانش می باشدکه در سال 2002 صورت گرفته است. این دیدگاه مطلوبیت گرایشات کلی به بازار را زیرسوال برده وبیان می کندکه هدف بازاریابی باید توسعه ی روابط طولانی مدت با مشتریان باشد. تحقیق بازاریابی، اهمیت روابط درون سازمان وشبکه ها را برای موفقیت وبقای شرکت روشن کرده است. هلفرت و همکارانش براساس روش های نظری در بازاریابی رابطه مند چهار وظیفه ی اصلی مدیریت روابط را شناسایی کرده اند که عبارتندازمبادله، هماهنگی، حل تعارض و انطباق و سازگاری می باشد (. (Helfert et. al ,2002
2-1-4) نتایج بازارگراییبازارگرایی به عنوان منبع مزیت رقابتی پایدار شناخته شده وکمک می کند تا سازمان ها بتوانند برای مشتریان خود ارزش برترخلق کنند. بنابراین جای تعجب نیست که با افزایش بازارگرایی می توان انتظار داشت که عملکرد شرکت نیز افزایش یابد. درحقیقت بسیاری از محققان رابطه مثبتی بین بازارگرایی وعملکرد شرکت یافتند. برخی از نویسندگان بازاریابی (کاتلر 1984؛ لویت 1980). نیز این اندیشه که اگر شرکتی بازارگرایی خود را افزایش دهد علمکرد بازارش نیزبهبود خواهد یافت را تأیید کرده اند. علاوه بر این یک فرهنگ بازارگرا موجب وضوح و روشنی اهداف و چش مانداز سازمان خواهد شد. این به نوبه خود موجب غرور وافتخار کارکنان به خاطر تعلق به سازمان شده و روحیه بالاترکارکنان و تعهد بیشتر سازمانی آنان را به همراه خواهد آورد. اثبات شده است که بازارگرایی نقش مهمی در موفقیت محصولات جدید وهمچنین ارایه نوآوری در محصولات قدیمی دارد. مطالعات زیادی در مورد یافتن رابطه بین بازارگرایی و عملکرد شرکت انجام شده است. به عنوان مثال نارور و اسلاتر ( 1990)تأثیر بازارگرایی بر سودآوری شرکت را مورد بررسی قرار دادند. آن ها با 113 تن از مدیران واحدهای کسب و کار استراتژیک دریک شرکت مصاحبه کردند. آن‎ها از شاخص نرخ بازده دارایی ها به عنوان معیار عملکرد شرکت استفاده کردند. (ROA) یافته های آنان نشان داد که بازارگرایی عامل مهمی در سودآوری شرکت ها است. آن ها نتیجه گرفتند که هر چقدر بازارگرایی بیشتر باشد منجر به سودآوری بیشتر خواهد شد. در تحقیق دیگری اسلاتر و نارور (1994) از دو معیار دیگر یعنی رشدفروش و موفقیت محصول جدید استفاده کردند. نتایج این تحقیق نیز نشان داد که بازارگرایی رابطه مستقیمی با رشد فروش و موفقیت محصول جدید دارد.
در آخرین کار تحقیقاتی خود، اسلاتر و نارور (2000) از طریق مصاحبه با چندتن از مدیران کلیدی بخش‎های مختلف به این نتیجه رسیدند که بازارگرایی با شاخص دیگری از سودآوری یعنی نیز رابطه ی مستقیم دارد. نهایتاً (ROI) نرخ بازده سرمایه گذاری آن ها نتیجه گرفتند که بازارگرا شدن و بازارگرا ماندن برای موفقیت شرکت ها لازم و ضروری است. نتایج تحقیقات کهلی و جاورسکی (1990) نشان داد که بازارگرایی عملکرد یک سازمان را از لحاظ نرخ بازده سرمایه گذاری، سود، حجم فروش، سهم بازار و رشد فروش افزایش می دهد. بازارگرایی نیز تأثیر مثبتی بر کارکنان دارد. آن ها به این نتیجه رسیدند که بازارگرایی موجب رضایت شغلی و تعهد کارکنان به سازمان خواهد شد. سومین پیامد بازارگرایی افزایش وفاداری مشتریان است که نه تنها خریدهای خود را تکرار می کنند بلکه اخبار خوبی از سازمان را به اطلاع دیگران خواهند رساند.

بخش دوم
برند گرایی وعملکرد برند

2-2-1) مقدمهبازاریابی برندها در قلب تجارت قرار دارد و بسیاری از بهترین شرکت‌های معروف جهان مانند پراکتر اندگمبل و مارس در حول برند خود ساختاربندی می‌شوند. ارزش نهفته در یک برند اغلب مربوط به ذهنیت و برداشت ویژه از یک مضمون کاربردی می‌باشد که مشتری را جذب می‌نماید مثلاً جلوگیری از حمله قلبی می‌تواند دلیلی برای خریدن یک دارو باشد (حیدرزاده و دیگران، 1389). برندها تیکه های با ارزشی هستند که خاصیت قانونی دارند، شایسته تاثیرگذاری بر رفتار مشتری مورد خرید و فروش واقع شدن هستند، و خدمات و محصولات فوق العاده را نشان می دهند و امنیت سرمایه های حمایت شده آینده را برای مالکشان فراهم می کنند (مهرجو، 1391). برند سازی، یک استراتژی بسیار کاربردی برای متمایز شدن در صنایع خدماتی و تولیدی است و در دنیای امروز شرکت‌ها و سازمان‌ها، نه تنها در پی رقابت برای به دست آوردن بازار محصولات و خدمات هستند، بلکه تلاش بسیاری در جهت ایجاد همسویی اداراکات ذهنی مشتریان با خودشان (محصول/ برند/ شرکت) انجام می‌دهند (عزیزی و دیگران، 1391). بدیهی است برای مدیریت موثر مجموعه برند و بازار، باید با یک اندازه گیری متعارف از عملکرد شروع کرد (Aaker, 1996). سنجش عملکرد برندها می تواند اطلاعات مفیدی برای بازاریابان از فعالیت های بازاریابی و قوت های برند آنان فراهم آورد در بخش دوم این فصل ابتدا اشاره ای به مبانی و مفاهیم نظری برند، عملکرد برند به عنوان متغیر وابسته خواهد شد.

bew178

1-6 فرضیه‌های تحقیق PAGEREF _Toc396639174 h 10
1-7 تعاریف نظری و عملیاتی پژوهش PAGEREF _Toc396639175 h 10
1-7-1 تعاریف نظری PAGEREF _Toc396639176 h 10
1-7-2 تعاریف عملیاتی PAGEREF _Toc396639177 h 11
1-8 قلمرو تحقیق PAGEREF _Toc396639178 h 12
1-8-1 قلمرو موضوعی PAGEREF _Toc396639179 h 12
1-8-2 قلمرو مکانی PAGEREF _Toc396639180 h 12
1-8-3 قلمرو زمانی PAGEREF _Toc396639181 h 12
فصل دوم : ادبیات تحقیق PAGEREF _Toc396639182 h 13
2-1 مقدمه PAGEREF _Toc396639183 h 14
2-2 توانمندسازی PAGEREF _Toc396639184 h 14
2-2-1 سیر تاریخی مطالعه توانمندسازی PAGEREF _Toc396639185 h 15
2-2-2 سیر تکاملی سبک مدیریت PAGEREF _Toc396639186 h 17
2-2-3 مراحل توانمندسازی PAGEREF _Toc396639187 h 18
2-2-4 سطوح توانمندسازی PAGEREF _Toc396639188 h 19
2-2-5 اصول توانمندسازی PAGEREF _Toc396639189 h 21
2-2-6 مدل های توانمندسازی PAGEREF _Toc396639190 h 22
2-2-7 مدل های اقتضایی PAGEREF _Toc396639191 h 24
2-2-8 مدل توماس وولتهوس PAGEREF _Toc396639192 h 26
2-2-9 پارادایم‌های توانمندسازی PAGEREF _Toc396639193 h 28
2-2-10 رویکردهای توانمندسازی PAGEREF _Toc396639194 h 29
2-2-10-1 رویکرد مکانیکی PAGEREF _Toc396639195 h 29
2-2-10-2 رویکرد ارگانیکی PAGEREF _Toc396639196 h 30
2-2-11 ابعاد توانمندسازی PAGEREF _Toc396639197 h 30
2-2-12 برنامه‌های توانمندسازی PAGEREF _Toc396639198 h 31
2-2-13 ویژگی های نظام موفق پیشنهادها PAGEREF _Toc396639199 h 32
2-2-14 سازه‌های اثربخش در توان‌افزایی کارکنان PAGEREF _Toc396639200 h 33
2-2-15 راهبردهای مدیریتی در توانمندسازی کارکنان PAGEREF _Toc396639201 h 37
2-2-16 عوامل سازمانی ـ سیستمی مؤثر بر توانمندسازی PAGEREF _Toc396639202 h 40
2-2-17 نشانه‌های محیط‌های غیرتوانمند(کانونی،2013). PAGEREF _Toc396639203 h 44
2-2-18 ویژگی‌های سازمان توانمند PAGEREF _Toc396639204 h 45
2-3 جوتیمی PAGEREF _Toc396639205 h 50
2-3-1 انواع تیم PAGEREF _Toc396639206 h 51
2-3-2 گروه های کاری و تیم های کاری PAGEREF _Toc396639207 h 52
2-3-4 تفاوت تیم با گروه PAGEREF _Toc396639208 h 52
2-3-5 اندازه تیم PAGEREF _Toc396639209 h 53
2-3-6 نقش های تیم PAGEREF _Toc396639210 h 55
2-3-7 عوامل حیاتی موفقیت تیم PAGEREF _Toc396639211 h 56
2-3-8 ویژگی های تیم PAGEREF _Toc396639212 h 57
2-3-9 پنج دشمن کار تیمی PAGEREF _Toc396639213 h 60
2-3-10 موانع کار تیمی PAGEREF _Toc396639214 h 61
2-3-11 ابعاد تیم PAGEREF _Toc396639215 h 61
2-4 اشتراک دانش PAGEREF _Toc396639216 h 62
2-4-1 انواع دانش PAGEREF _Toc396639217 h 64
2-4-2 خصوصیات دانش PAGEREF _Toc396639218 h 65
2-4-3 فنون فراهم آوردن دانش PAGEREF _Toc396639219 h 66
2-4-4 تعریف اشتراک دانش PAGEREF _Toc396639220 h 70
2-4-5 عوامل فردی مؤثر بر اشتراک دانش PAGEREF _Toc396639221 h 72
2-4-6 عوامل سازمانی مؤثر برای شرکت در فعالیت های اشتراک دانش PAGEREF _Toc396639222 h 73
2-4-7 موانع و عوامل بازدارنده اشتراک دانش PAGEREF _Toc396639223 h 74
2-4-7-1 موانع مربوط به نیروی انسانی در فرایند اشتراک دانش PAGEREF _Toc396639224 h 74
2-4-7-2 موانع مربوط به سازمان در فرایند اشتراک دانش PAGEREF _Toc396639225 h 78
2-4-7-3 موانع مربوط به فناوری در فرایند اشتراک دانش PAGEREF _Toc396639226 h 82
2-5 پیشینه تحقیق PAGEREF _Toc396639227 h 86
2-5-1 تحقیقات داخلی PAGEREF _Toc396639228 h 86
2-5-2 تحقیقات خارجی PAGEREF _Toc396639229 h 90
فصل سوم : اجرای تحقیق PAGEREF _Toc396639230 h 91
3-1 مقدمه PAGEREF _Toc396639231 h 93
3-2 روش و قلمرو تحقیق PAGEREF _Toc396639232 h 93
3-3 جامعه و نمونه آماری تحقیق PAGEREF _Toc396639233 h 94
3-4 ابزارهای گردآوری دادهها PAGEREF _Toc396639234 h 94
3-5 ویژگی فنی ابزارِ تحقیق (روایی و پایایی) PAGEREF _Toc396639235 h 95
3-6 فنون تحلیل دادهها PAGEREF _Toc396639236 h 95
فصل چهارم : یافته های تحقیق PAGEREF _Toc396639237 h 96
فصل چهارم : یافته های تحقیق PAGEREF _Toc396639238 h 96
4-1 مقدمه PAGEREF _Toc396639239 h 97
4-2 یافتههای توصیفی پژوهش PAGEREF _Toc396639240 h 98
4-2-1 جنسیت PAGEREF _Toc396639241 h 98
4-2- 2 سابقه خدمت PAGEREF _Toc396639242 h 99
4-2- 3 تحصیلات PAGEREF _Toc396639243 h 100
4-2- 4 سن PAGEREF _Toc396639244 h 101
4-2- 5 وضعیت تأهل PAGEREF _Toc396639245 h 102
4-2- 6 وضعیت استخدامی PAGEREF _Toc396639246 h 103
4-3 یافته های پژوهش PAGEREF _Toc396639247 h 104
4-3-1 بین جو تیمی و نگرش به اشتراک دانش کارکنان رابطه معناداری وجود دارد. PAGEREF _Toc396639248 h 104
4-3-2 بین جو تیمی و رفتار تسهیم دانش کارکنان رابطه معناداری وجود دارد. PAGEREF _Toc396639249 h 105
4-3-3 بین توانمندسازی رهبری و نگرش به اشتراک دانش کارکنان رابطه معناداری وجود دارد. PAGEREF _Toc396639250 h 106
4-3-4 بین توانمندسازی رهبری و رفتار تسهیم دانش کارکنان رابطه معناداری وجود دارد. PAGEREF _Toc396639251 h 107
4-3-5 بین نگرش و رفتار تسهیم دانش کارکنان رابطه معناداری وجود دارد. PAGEREF _Toc396639252 h 108
4-3-6 بین گروه سنی و رفتار تسهیم دانش کارکنان تفاوت معناداری وجود دارد. PAGEREF _Toc396639253 h 109
4-3-7 بین جنسیت و رفتار تسهیم دانش کارکنان تفاوت معناداری وجود دارد. PAGEREF _Toc396639254 h 110
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات PAGEREF _Toc396639255 h 111
5-1 مقدمه PAGEREF _Toc396639256 h 112
5-2 خلاصه پژوهش PAGEREF _Toc396639257 h 112
5-3 بحث و نتیجه‌گیری PAGEREF _Toc396639258 h 113
5-3-1 بین جو تیمی و نگرش به اشتراک دانش کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2رشت رابطه معناداری وجود دارد. PAGEREF _Toc396639259 h 113
5-3-2 بین جو تیمی و رفتار تسهیم دانش کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2رشت رابطه معناداری وجود دارد. PAGEREF _Toc396639260 h 114
5-3-3 بین توانمندسازی رهبری و نگرش به اشتراک دانش کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2رشت رابطه معناداری وجود دارد. PAGEREF _Toc396639261 h 115
5-3-4 بین توانمندسازی رهبری و رفتار تسهیم دانش کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2رشت رابطه معناداری وجود دارد. PAGEREF _Toc396639262 h 117
5-3-5 بین نگرش و رفتار تسهیم دانش کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2رشت رابطه معناداری وجود دارد. PAGEREF _Toc396639263 h 118
5-3-6 بین گروه سنی و رفتار تسهیم دانش کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2رشت تفاوت معناداری وجود دارد. PAGEREF _Toc396639264 h 119
5-3-7 بین جنسیت و رفتار تسهیم دانش کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2رشت تفاوت معناداری وجود دارد. PAGEREF _Toc396639265 h 119
5-4 محدودیتهای پژوهش PAGEREF _Toc396639266 h 119
5-5 پیشنهادها PAGEREF _Toc396639267 h 120
5-5-1 پیشنهادهای کاربردی PAGEREF _Toc396639268 h 120
5-5-2 پیشنهادهای پژوهشی PAGEREF _Toc396639269 h 120
منابع و مأخذ PAGEREF _Toc396639270 h 121
پیوست PAGEREF _Toc396639271 h 127

فهرست جداول
TOC t "جداول ل ل ل,1" جدول 2-1 سیر تاریخی مفهوم توانمندسازی PAGEREF _Toc396639473 h 16
جدول2-2 مشخصات ساختار هرمی و دایره‌ای PAGEREF _Toc396639474 h 20
جدول 2-3 ابعاد توانمندسازی(پیتر و همکاران، 2012: 380). PAGEREF _Toc396639475 h 30
جدول شماره 2-4 مقایسه سبک آمرانه و مشارکتی PAGEREF _Toc396639476 h 40
جدول2-5 ویژگی های رفتاری کارکنان توانمند شده در مقایسه با کارکنان غیرتوانمند PAGEREF _Toc396639477 h 47
جدول 2-6 مقایسه سازمان توانمند و سازمان سنتی PAGEREF _Toc396639478 h 48
جدول شماره 3-1 ترکیب و ارتباط مدل پژوهش با موارد پرسشنامه PAGEREF _Toc396639479 h 94
جدول شماره 4-1 توزیع فراوانی جامعه آماری بر حسب جنسیت PAGEREF _Toc396639480 h 98
جدول شماره 4-2 توزیع فراوانی جامعه آماری بر حسب سابقه PAGEREF _Toc396639481 h 99
جدول شماره 4-3 توزیع فراوانی جامعه آماری بر حسب تحصیلات PAGEREF _Toc396639482 h 100
جدول شماره 4-4 توزیع فراوانی جامعه آماری بر حسب سن PAGEREF _Toc396639483 h 101
جدول شماره 4-5 توزیع فراوانی جامعه آماری بر حسب وضعیت تأهل PAGEREF _Toc396639484 h 102
جدول شماره 4-6 توزیع فراوانی جامعه آماری بر حسب وضعیت استخدامی PAGEREF _Toc396639485 h 103
جدول4-7 خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین جو تیمی و نگرش به اشتراک دانش کارکنان PAGEREF _Toc396639486 h 104
جدول4-8 تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین جو تیمی و نگرش به اشتراک دانش کارکنان PAGEREF _Toc396639487 h 104
جدول4-9 ضرایب مدل های رگرسیون بین جو تیمی و نگرش به اشتراک دانش کارکنان PAGEREF _Toc396639488 h 104
جدول4-10 خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین جو تیمی و رفتار تسهیم دانش PAGEREF _Toc396639489 h 105
جدول4-11 تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین جو تیمی و رفتار تسهیم دانش PAGEREF _Toc396639490 h 105
جدول4-12 ضرایب مدل های رگرسیون بین جو تیمی و رفتار تسهیم دانش PAGEREF _Toc396639491 h 106
جدول4-13 خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین توانمندسازی رهبری و نگرش به اشتراک دانش PAGEREF _Toc396639492 h 106
جدول4-14 تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین توانمندسازی رهبری و نگرش به اشتراک دانش PAGEREF _Toc396639493 h 106
جدول4-15 ضرایب مدل های رگرسیون بین توانمندسازی رهبری و نگرش به اشتراک دانش PAGEREF _Toc396639494 h 107
جدول4-16 خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین توانمندسازی رهبری و رفتار تسهیم دانش PAGEREF _Toc396639495 h 107
جدول4-17 تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین توانمندسازی رهبری و رفتار تسهیم دانش PAGEREF _Toc396639496 h 107
جدول4-18 ضرایب مدل های رگرسیون بین توانمندسازی رهبری و رفتار تسهیم دانش PAGEREF _Toc396639497 h 108
جدول4-19 خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین نگرش و رفتار تسهیم دانش PAGEREF _Toc396639498 h 108
جدول4-20 تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین نگرش و رفتار تسهیم دانش PAGEREF _Toc396639499 h 109
جدول4-21 ضرایب مدل های رگرسیون بین نگرش و رفتار تسهیم دانش PAGEREF _Toc396639500 h 109
جدول4-22 تحلیل واریانس بین گروه سنی و رفتار تسهیم دانش کارکنان PAGEREF _Toc396639501 h 109
جدول4-23 آزمون تی مستقل بین جنسیت و رفتار تسهیم دانش کارکنان PAGEREF _Toc396639502 h 110

فهرست نمودارها
TOC t "نمودارر ررررر,1" نمودار 1-1 (مدل تحلیلی پژوهش بر گرفته از پژوهش لیانگ و همکاران ،2010). PAGEREF _Toc396639552 h 9
نمودار 2-1 : سه نوع ازتیم PAGEREF _Toc396639553 h 52
نمودار شماره 4-1 توزیع درصدی جامعه آماری بر حسب جنسیت PAGEREF _Toc396639554 h 98
نمودار شماره 4-2 توزیع درصدی جامعه آماری بر حسب سابقه خدمت PAGEREF _Toc396639555 h 99
نمودار شماره 4-3 توزیع درصدی جامعه آماری بر حسب تحصیلات PAGEREF _Toc396639556 h 100
نمودار شماره 4-4 توزیع درصدی جامعه آماری بر حسب سن PAGEREF _Toc396639557 h 101
نمودار شماره 4-5 توزیع درصدی جامعه آماری بر حسب وضعیت تاهل PAGEREF _Toc396639558 h 102
نمودار شماره 4-6 توزیع درصدی جامعه آماری بر حسب وضعیت استخدامی PAGEREF _Toc396639559 h 103

فهرست شکل
TOC t "فهرست اشکاااااال,1" شکل2-1 مدل اسپریتزر منبع: (اسپریتزر،1995). PAGEREF _Toc396639625 h 22

چکیدههدف از این پژوهش بررسی تاثیر جو تیمی و توانمندسازی رهبری بر رفتار تسهیم دانش بین کارکنان گروه های آمـوزشی آموزش و پرورش ناحیه دو رشت است. بنابـراین از لحاظ هـدف کـاربـردی بـوده و از لحاظ نحوه گردآوری دادهها توصیفی از نوع همبستگی است. جامعه آماری در این پژوهش کارکنان گروه های آموزشی اداره آموزش و پرورش ناحیه 2 رشت میباشد که با توجه به آمار دریافتی، 87 نفر میباشند که با توجه به محدود و در دسترس بودن افراد بین تمام آنها پرسشنامه توزیع شد. در این پژوهش از پرسشنامه استاندارد لیانگ و ایکسیو، برادلی (2010) استفاده شد. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از روش‌های آمار توصیفی شامل (فراوانی، درصد و نمودار) و روش‌های آمار استنباطی شامل ، همبستگی، تحلیل واریانس استفاده شد. جهت بررسی فرضیه های پژوهش از رگرسیون استفاده شد که نتایج نشان داد مدل پیشنهادی معنی دار میباشد و فرضیه های پژوهش مبنی بر تاثیر متغیر توانمندسازی رهبری بر رفتار تسهیم دانش، تاثیر متغیر توانمندسازی رهبری بر نگرش به اشتراک دانش، تاثیر متغیر جو تیمی بر رفتار تسهیم دانش، تاثیر متغیر جو تیمی بر نگرش به اشتراک دانش معنی دار است. همچنین نتایج حاکی از وجود تفاوت معنادار بین جنسیت و رفتار تسهیم دانش کارکنان میباشد که با توجه به میانگین، زنان رفتار تسهیم دانش بیشتری دارند ولی بین گروه سنی و رفتار تسهیم دانش کارکنان تفاوت معناداری مشاهده نشد.
واژگان کلیدی :
جو تیمی، توانمندسازی رهبری، رفتار تسهیم دانش، نگرش.
فصل اول : کلیات پژوهشفصل اول
کلیات پژوهش

1-1 مقدمهعصر حاضر، عصر تغییر و تحول سریع دانش است. هر پنج سال و نیم حجم دانش دو برابر می‌شود، در حالی که عمر متوسط آن کمتر از چهار سال است. در چنین شرایطی دانش به عنوان یک دارایی و منبع ارزشمند استراتژیک مطرح می‌شود که نیازمند مدیریت است. با توجه  به شرایط فوق اگر رقابت شدید موجود در بازارهای جهان را نیز اضافه نماییم، اهمیت دانش‌های سازمان به عنوان یک مزیت رقابتی در اقتصاد دانش محور کنونی دو چندان می‌شود. هرچه حجم و پیچیدگی عملیات سازمانی وسیع‌تر گردد، اهمیت دانش بیشتر و نیاز به اداره شدن در سطح وسیع‌تری را پیدا می‌کند.امروزه سازمان‌ها سخت تلاش می‌کنند تا به‌عنوان پیشگامان مهارت‌های مدیریت دانش شناخته شوند و از این طریق مزد تلاش و کوشش خود را بگیرند. این مهم از طریق کاربرد دانش برای مقاصد نوآوری امکانپذیر است. امروزه در سازمان‌های پیشرو دانش به عنوان یک عنصر توانمندساز شناخته می‌شود که می‌تواند سازمان را آن چنان متحول کند که قادر باشد قابلیت‌های شگرفی را از دیدگاه بهره‌وری و کارایی ارائه دهد. اشتراک دانش، عنصر کلیدی برنامه‌های مدیریت دانش کارآمد و مؤثر است(ریج،2005).
اشتراک هدفمند دانش در سازمانها به یادگیری سریع‌تر فردی و سازمانی منجر گشته، خلاقیت را توسعه می‌دهد و در نهایت به بهبود عملکرد فرد و سازمان می‌انجامد. بر این اساس است که سازمانها اشتراک دانش را تقویت و کارکنان خود را به این امر تشویق می‌کنند. چون افراد، به‌طور معمول کاری را انجام می‌دهند که به انجام آن گرایش دارند، انتظار می‌رود افراد زمانی علاقه‌مند به اشتراک دانش باشند که گرایش مثبتی نسبت به آن پیدا کنند(کینگ،2001). اشتراک دانش، نیازمندهمبستگی، تعهد بادوام، خلاقیت و جو تیمی است .
لذا صاحبنظران یکی از عوامل توسعه نیافتگی ایران را فقـدان فرهنگ کار تیمی در امور می دانند (عظیمی،1385) و از همین موضوع به عنوان یکی از ضعف های اصلی در سازمان ها نیز یاد می کنند. این موضوع را تا جایی که به یک بحث تطبیقی با بعضی از کشورها از جمله ژاپن مربوط باشد، پیش می برند. یکی از مهمترین عوامل توسعه ژاپن، پذیرش گروه و کار تیمی بود. در زندگی یک ژاپنی تیم اثری ژرف دارد و برای عضویت در آن اهمیت ویژه قائل است. در درون جامعه ژاپن فرد چندان مفهومی ندارد. وقتی بعد از سال ها انزوای ارادی در سال 1868 می خواستند در قوانین خود بازنگـری کنند، نمی دانستند برای حق و حقوق فرد چه بنویسند و برای اینکه حق وحقوق افراد (اصالت فرد) را در قانون اساسی رعایت کنند، ناچار از حقوقدانان و روشنفکران غربی کمک گرفتند، لذا مشاهده می شود که در فرهنگ آن جامعه فرد چندان اهمیتی نداشته، بلکه این جمع است که مهم است و قدرت و اعتماد جمعی است که این چنین ژاپن را تکتاز کرده است. مردم ژاپن شیفته باهم زیستن هستند و کوششهای گروهی را به کوششهای فردی مقدم می شمارند. شماری از صاحبنظران مردم ژاپن را «مردمان سازمانی» می نامند که برای بخشی از زندگی خود الگوهای گروهی (تیمی) را بر الگوهای فردی برتر می شمارند. ژاپنی ها خشنودی از کار را زمانی احساس می کنند که بر پایه چشم داشتی که تیم از آنها دارد کار را به پایان برسانند. لذا ایجاد تیم های کاری و تعلق به آن یکی از پایه های مدیریتی فرهنگ ژاپن است.از طرف دیگر، امروزه بسیاری از شرکت های آمریکا و اروپا نیز باتوجه به تجربه ژاپن به سمت بسترسازی و نهادینه کردن فرهنگ تیمی روی آورده اند. براساس نتایج یک کار تحقیقاتی در سال 1987، حدود 28 درصد از بزرگترین شرکت ها کارهایشان را براساس تیمی انجام میدادند. در حالی که در سال 1996 این رقم به 78 درصد افزایش یافته است. یکی از استادان دانشگاه کالیفرنیا در این زمینه معتقد است «من نسل جدیدی از کارکنان باتجربه و مهارت تیمی را می بینم که به سمت پست های بالای سازمانی می روند و هنگامی که به مقامات ارشد شرکت ها دست یابند با شور و علاقه، کار تیمی را دنبال خواهند کرد»(دیو،2000).
اما فرهنگ و نگرش کار تیمی در کشور ما تا حدی که پاسخگوی نیازهای کنونی باشد قوام نیافته است در کار تیمی الگوی رفتار خود را باید بر پایه انتظار خویش از رفتار اعضای تیم بنا کنیم و خصوصیات کاری و فردی هر کدام از اعضاء تیم، مبنای کار تیمی می باشد. بر این اساس می توانیم به اعضای تیم خود کمک کنیم و صرف‌نظر از میزان استعداد خود، اعضای مؤثرتری باشیم (جعفرزاده کرمانی، 1391).
لذا هدف از این پژوهش بررسی تاثیر جو تیمی و توانمندسازی رهبری بر رفتار تسهیم دانش بین کارکنان آموزش و پرورش ناحیه دو رشت می باشد.
1-2 بیان مسألهبه نقل از هسیو، ین و چانگ (2007)، اشتراک دانش فردی به عنوان یک رفتار اجتماعی به ناچار در معرض افزایش تاثیرات اجتماعی افراد دیگر است. اشتراک دانش به عنوان یک فرآیند سازمانی، نقش پایهای در ایجاد ایدههای جدید بازی میکند. همه مزایای دانش به اشتراک گذاشته شده مؤثر، از کارکنان درگیر به وسیله عملکردشان و همین بهبود مالی، بازاریابی و سایر خروجیهای سازمان به طور مؤثری باعث برقراری ارتباط میشود.
همچنین به نقل از لیانگ (2010) محیط اجتماعی یک منبع مهمی از اطلاعات است که افراد جهت ساختار واقعی و تصورات فرموله شده، نگرشها و رفتار استفاده میکنند. در حالی که شبکههای اجتماعی میتوانند روی رفتارهای فردی تاثیر بگذارند. تحقیقات پیشین در روانشناسی اجتماعی نشان دادهاند که تاثیرات اجتماعی قویی در تیمهای کاری رخ میدهد زیرا افراد دوست دارند با تیمهای کاریشان به طور نزدیکی احساس هویت کنند بنابرای تمایل دارند تا با هنجارهای تیم خود را سازگار کنند. ایشان دریافت که جو تیمی تصورات فرد، اعتقادات هنجاری، استفاده از تکنولوژی و رفتار تسهیم دانش بین کارکنان را تحت تاثیر قرار میدهند. بنابراین محقق در این پژوهش قصد دارد تاثیر جو تیمی و توانمندسازی رهبری بر رفتار تسهیم دانش بین کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه دو رشت مورد بررسی قرار دهد.
گوردون (2013)، چنین بیان میدارد. امروزه بسیاری از مطالعات پژوهشگران علم مدیریت در راستای افزایش اثربخشی و کارآمدی فعالیت‌ها، به سمت تیم‌های کاری سوق یافته است. تشکیل تیم‌های کاری کارآمد و تعریف پروژه‌های مختلف برای تیم‌ها، با توجه به توان و تخصص آنها، اصلی گریزناپذیر در مدیریت و کنترل فرایندها و فعالیت‌های کاری است. در کل یک درک عمومی عمیق از اشتراک دانش درون تیمها مطلوب است؛ زیرا طراحی تیمی به طور وسیعی بوسیله سازمانها سازگار شده است. فعالیتهای کاری و طراحیهای شغلی ائتلافی نیازمند کارگروهی هستند بنابراین درک اینکه چگونه عوامل مرتبط با تیم رفتارهای اشتراک دانش فردی را تحت تاثیر قرار میدهند اساسی است.
ادبیات موضوع نشان میدهد که جو تیمی یک ساختار ترکیبی از سه بعد همبستگی، اعتماد و نوآوری است (بوک، 2005). همبستگی و اتحاد به تصورات از یک حس با هم بودن در میان اعضا اشاره دارد و به عنوان جذب اعضا به سمت تیم تعریف میشود.که میتواند به عنوان یک نیروی فیزیکی که افراد را کنار هم نگه میدارد، مورد توجه قرار میگیرد. احساس همبستگی و اتحاد به ارتقاء تمایل اعضای تیم به مراقبت یا کمک به یکدیگر تمایل دارد. آنها تمایل بیشتری دارند با یکدیگر اشتراک دانش داشته باشند.
اعتماد در محیط تیمی به عنوان تمایل افراد به پذیرفتن آسیب پذیری بر اساس انتظار اعتماد به نفس، شایستگی هم تیمی، صداقت و خیرخواهی تعریف شده است. ارتباطات اثربخش در محیطی که اعتماد و تعهد رایج است رخ میدهد (پاولو، 2007). اعضای تیم با اعتماد قویتر با تمایل بیشتری به طور پیوسته و هماهنگ با هم همکاری میکنند. و به نقل از بوک (2005)، نوآوری در یک تیم به درجهای که تغییرات و خلاقیت به طور فعالی درون تیم تشویق و یا پاداش داده میشوند اشاره دارد. تیمهای نوآور روی یادگیری، جریان اطلاعات باز، ریسک پذیری منطقی تاکید دارند. اعضای چنین تیمهایی نوآوری را بهبود میدهند و یک حمایت عملی برای نوآوریهای مقدماتی همکاران فراهم میکنند. در نتیجه افراد در یک محیط تیمی نوآور بیشتر برای ایدههای خلاق و جدید نسبت به افرادی که نوآور نیستند توانا سازی میشوند.
بنابراین یکی از مهم‌ترین و مؤثرترین راهکارهای توانمندسازی کارکنان، تشویق و توسعه کار تیمی و ایجاد هم‌افزایی از این طریق است که این امر با حرکت سازمان‌ها به سوی استفاده از رویکرد فرآیند محور و مدیریت فرآیندهای سازمان اهمیت بیشتری یافته است. چرا که با استفاده از این رویکرد، ساختار سازمانی، نحوه تقسیم وظایف و نقش سرپرستی در سازمان‌ها با آنچه در سازمان‌های سنتی و ساختارهای سلسله‌مراتبی وجود داشته است کاملا تغییر یافته است. رهبر با تفویض اختیار و قدرت بیشتر به کارکنان، دادن استقلال و آزادی عمل به آنان، فراهم نمودن جو مشارکتی، ایجاد فرهنگ کار تیمی و با حذف شرایطی که موجب بی‌قدرتی کارکنان شده است، بستر لازم را برای توانمندی افراد فراهم می‌کند (هسیو،2007).
از آنجایی که گروه های آموزشی آموزش و پرورش وظیفه بررسی چگونگی تدریس کتب آموزشی، نحوه طراحی سوالات و آزمون ها، نحوه برگزاری جلسات و همایش ها را بر عهده دارند.در این پژوهش سه بعد همبستگی و اتحاد، نوآوری و اعتماد به عنوان معیارهایی از جو تیمی با این استثنا که تنها تاثیر نگرش فرد به اشتراک دانش نیستند استفاده میشوند. اما رفتار اشتراک دانش واقعی را تسهیل میکند. محقق قصد دارد بیان کند که جو تیمی مطلوب و توانمندسازی میتواند محیطی را که اشتراک دانش را تشویق میکند ایجاد کند. بنابراین در این پژوهش به دنبال بررسی تاثیر جو تیمی و توانمندسازی رهبری بر رفتار تسهیم دانش بین کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه دو رشت به این سوال پاسخ خواهد داد که: آیا جو تیمی و توانمندسازی رهبری بر رفتار تسهیم دانش کارکنان تأثیرگذار است یا نه؟

1-3 اهمیت موضوعیافتن راه حل های خلاق و جدید برای مسائل پیچیده سازمان های امروز، هر روز دشوارتر می شود. افراد و بخش های سازمان ها دیگر به تنهایی قادر به حل مشکلات فرارو نیستند. ضرورت تشکیل تیم‌ها و کارگروهی در سازمان ها، اهمیت مطالعه بر روی مقوله کار تیمی را آشکار می سازد.(ریموند،2005).
اثر قابل ملاحظه فرهنگ کار تیمی و کار گروهی، آنقدر اهمیت دارد که دانشمندان علم مدیریت آن را لازمه دست یافتن به قابلیت‌های محوری پایدار (مزیت رقابتی پایدار) در فضای رقابتی دنیای امروز می‌دانند تغییرات دنیای پرتلاطم امروز و عرصه شدید رقابتی و ناپایدار آن، شرایط را برای بقای سازمان‌ها به نحوی تعیین کرده که تکیه بر مهارت‌های کاری کارمندان و کارکنان سازمان‌ها را گریزناپذیر کرده است و توانایی کار تیمی را جزء لاینفک آن مهارت‌های فردی می‌داند (لیانگ،2010). نهادینه کردن تیم‌های کاری به وسیله ترویج فرهنگ کار تیمی، قابل انجام است. این کار با آموزش و تقویت اصول کار تیمی حاصل خواهد شد. بنابراین دانستن این اصول و معیارها و تبیین، تشریح و به کار بستن آن تا جایی که در ذهن و جان کارکنان، کارمندان و مدیران سازمان‌ها ملکه شود، مهم‌ترین راه دستیابی به تیم‌های کاری کارامد و اثربخش است. هیو (2007)، یافت که ارتباطات اجتماعی بر مبنای اعتماد یک تاثیر مهم بر نگرش افراد به اشتراک دانش دارد.

دانلود پایان نامه ارشد- مقاله تحقیق

 برای دانلود فایل کامل به سایت منبع مراجعه کنید  : homatez.com

یا برای دیدن قسمت های دیگر این موضوع در سایت ما کلمه کلیدی را وارد کنید :

 

کار تیمی روز به روز اهمیت بیشتری پیدا می‌کند و تیم‌های کاری بیشتری تشکیل می‌شوند. در سازمان‌های مختلف، هنگامی که افراد با یکدیگر بهتر کار می‌کنند، دستاوردها نیز از لحاظ کمی و کیفی بهتر می‌شوند. در نهایت باید دانست که تیم، مجموعه‌ای از افراد است که هریک پایه‌ای از ارکان فعالیت تیمی را به دوش می‌کشند (نئو،2012). آنچه هر عضو از تیم باید انجام دهد، این است که سهم وظیفه‌ای خود در تیم را به نحو احسن و اکمل انجام دهد و تیم را برای رسیدن به اهداف نهایی‌اش به جلو براند و از سویی با هوشمندی نسبت به آفات و موانع موفقیت تیمی، موضعی مناسب بگیرد و یکپارچه با کمک دیگر اعضای تیم، اعتماد، تعهد، مسئولیت‌پذیری و حرکت به سوی اهداف تیمی را تقویت کند. و این میتواند خود دلیل مهمی برای انجام چنین پژوهش هایی در کشور ما باشد. در این راستا با توجه به اینکه شاید چنین تحقیق در کشور ما جزء اولینها در این زمینه باشد محقق تصمیم به بررسی تاثیر جو تیمی روی اشتراک دانش و رفتار تسهیم دانش کارکنان گرفت تا شاید گامی در بهبود رفتارهای تیمی و اشتراک دانش بین اعضای تیم ها برداشته شود.
1-4 اهداف تحقیقاین تحقیق دارای هفت هدف است که به شرح زیر می باشد:
تعیین رابطه بین جو تیمی و نگرش به اشتراک دانش کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2رشت
تعیین رابطه بین جو تیمی و رفتار تسهیم دانش کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2رشت
تعیین رابطه بین توانمندسازی رهبری و نگرش به اشتراک دانش کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2رشت
تعیین رابطه بین توانمندسازی رهبری و رفتار تسهیم دانش کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2رشت
تعیین رابطه بین نگرش و رفتار تسهیم دانش کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2رشت
تعیین تفاوت بین گروه سنی و رفتار تسهیم دانش کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2رشت
تعیین تفاوت بین جنسیت و رفتار تسهیم دانش کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2رشت
1-5 چهارچوب نظری تحقیقبا توجه به پیشینه پژوهش، پژوهشهای خارجی متعددی در رابطه با تاثیر جو تیمی و توانمندسازی رهبری بر رفتار تسهیم دانش بین کارکنان انجام شده است ولی تاکنون در کشور ایران به چنین پژوهشهایی انجام نشده است و شاید این پژوهش یکی از اولین کارها در این زمینه باشد که بتواند کمکی در راستای تاثیر جو تیمی و توانمندسازی رهبری بر رفتار تسهیم دانش بین کارکنان در کشور باشد. بنابراین به طور مفهومی، این پژوهش ارتباط میان جو تیمی، توانمندسازی رهبری و تسهیم دانش را بررسی می‌کند. علاوه بر این، این پژوهش فرض می‌کند که هر چه بین کارکنان جو تیمی بیشتری وجود داشته باشد، رفتار تسهیم دانش بین کارکنان بیشتر خواهد بود. بنابراین مدل مفهومی این پژوهش که تلفیقی برگرفته از پژوهشهای ذکر شده در پیشینه خصوصاً پژوهش لیانگ و ایکسیو، برادلی (2010) است به شرح ذیل ارائه میگردد.
جو تیمی
نگرش تسهیم دانش
رفتار تسهیم دانش
توانمندسازی رهبری
H1
H2
H5
H4
H3
متغیرهای تعدیل گر
جنسیت سن

نمودار 1-1 (مدل تحلیلی پژوهش بر گرفته از پژوهش لیانگ و همکاران ،2010).1-6 فرضیه‌های تحقیقاین تحقیق دارای هفت فرضیه است که به شرح زیر می باشد:
بین جو تیمی و نگرش به اشتراک دانش کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2رشت رابطه معناداری وجود دارد.
بین جو تیمی و رفتار تسهیم دانش کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2رشت رابطه معناداری وجود دارد.
بین توانمندسازی رهبری و نگرش به اشتراک دانش کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2رشت رابطه معناداری وجود دارد.
بین توانمندسازی رهبری و رفتار تسهیم دانش کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2رشت رابطه معناداری وجود دارد.
بین نگرش و رفتار تسهیم دانش کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2رشت رابطه معناداری وجود دارد.
بین گروه سنی و رفتار تسهیم دانش کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2رشت تفاوت معناداری وجود دارد.
بین جنسیت و رفتار تسهیم دانش کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2رشت تفاوت معناداری وجود دارد.
1-7 تعاریف نظری و عملیاتی پژوهش
1-7-1 تعاریف نظریجو تیمی: جو تیمی جوی است که بین دو یا چند نفر که به طور مستقیم با یکدیگر تعامل کرده و دارای مهارتهای مکمل هستند بوجود می آید و از شرایط آن این است که آن افراد مقصد واحدی دارند، به اهداف عملکردی مشترک متعهدند، رهیافت واحدی نسبت به مسائل دارند و نسبت به آن همگی پاسخگو هستند (مومنی، 1384: 23).
اشتراک دانش: اشتراک دانش یک فرآیند سازمانی است که، نقش پایهای در ایجاد ایدههای جدید و فرصتهای تجاری خلاق بازی میکند. همه مزایای دانش به اشتراک گذاشته شده مؤثر، از کارکنان درگیر بوسیله عملکردشان و همین بهبود مالی، بازاریابی و سایر خروجیهای سازمان به طور مؤثری باعث برقراری ارتباط میشود (لیانگ ،2010).
رفتار تسهیم دانش: به عنوان یک رفتار اجتماعی به ناچار در معرض افزایش تاثیرات اجتماعی افراد دیگر است. به نقل از لیانگ (2010) محیط اجتماعی یک منبع مهمی از اطلاعات است که افراد جهت ساختار واقعی و تصورات فرموله شده، نگرشها و رفتار استفاده میکنند.
توانمندسازی رهبری: توانمندسازی، فرایند مداومی است که بوسیله عواملی مثل فرهنگ سازمانی و تمرین‌های مدیریتی که خودکارایی کارمندان را افزایش می‌دهد، تعریف می‌شود (یه و لین، 2012). شلتون (2012)، توانمندسازی رهبری را حرکت از نظام تصمیم‌گیری سلسله مراتبی توسط مدیران به نظام کاهش سلسله مراتب کنترل و تصمیم‌گیری توسط رده‌های پایین تعریف می‌کند.
1-7-2 تعاریف عملیاتی
جو تیمی: میانگین نمرهای است که هر یک از آزمودنی‌ها از پرسشنامهی که در این زمینه توسط لیانگ و ایکسیو، برادلی (2010) تهیه شده به دست آورده‌اند این پرسشنامه شامل 8 سؤال میباشد، گزینه‌های سؤالات مدرج و از طیف 5 درجه لیکرت میباشد که گزینه ها از کاملا مخالفم تا کاملا موافقم نمره گذاری شده است.
رفتار تسهیم دانش : میانگین نمرهای است که هر یک از آزمودنی‌ها از پرسشنامهی که در این زمینه توسط لیانگ و همکاران ،2010تهیه شده به دست آورده‌اند این پرسشنامه شامل 3 سؤال میباشد، گزینه‌های سؤالات مدرج و از طیف 5 درجه لیکرت میباشد که گزینه ها از کاملا مخالفم تا کاملا موافقم نمره گذاری شده است.
نگرش به اشتراک دانش: میانگین نمرهای است که هر یک از آزمودنی‌ها از پرسشنامهی که در این زمینه توسط لیانگ و ایکسیو، برادلی (2010) تهیه شده به دست آورده‌اند این پرسشنامه شامل 3 سؤال میباشد، گزینه‌های سؤالات مدرج و از طیف 5 درجه لیکرت میباشد که گزینه ها از کاملا مخالفم تا کاملا موافقم نمره گذاری شده است.
توانمندسازی رهبری: میانگین نمرهای است که هر یک از آزمودنی‌ها از پرسشنامهی که در این زمینه توسط لیانگ و همکاران ،2010تهیه شده به دست آورده‌اند این پرسشنامه شامل 18 سؤال میباشد، گزینه‌های سؤالات مدرج و از طیف 5 درجه لیکرت میباشد که گزینه ها از کاملا مخالفم تا کاملا موافقم نمره گذاری شده است.
1-8 قلمرو تحقیق1-8-1 قلمرو موضوعیقلمرو موضوعی این پژوهش بررسی تاثیر جو تیمی و توانمندسازی رهبری بر رفتار تسهیم دانش بین کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه دو رشت میباشد که در حوزه رفتار سازمانی و مدیریت دولتی است.
1-8-2 قلمرو مکانی
این پژوهش در گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2 رشت انجام شده است.
1-8-3 قلمرو زمانی
قلمرو زمانی این پژوهش از بهمن 1392 تا بهمن سال 1393 بود.
پرسش نامه ها در فروردین 1393 به کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2 داده شد و پس از آن مورد تجزیه و تحلیل آماری قرار گرفت.

فصل دوم : ادبیات تحقیقفصل دوم
ادبیات تحقیق

2-1 مقدمههر تحقیق و پژوهش علمی که صورت میگیرد بر پایه‌ها، ارکان و نتایج مطالعات و تحقیقات پیشین استوار است؛ که هر پژوهشگر باید سعی کند مرتبط‌ترین دستاوردهای تحققیات پژوهشگران قبلی را مورد شناسایی قرار دهد و دریابد که دیگران تا چه درجهای مسئله تحقیق مورد نظر او را بررسی کردهاند؛ و به آن نزدیک شدهاند، به عبارت دیگر چه ابعادی از مسئله تحقیق، مورد پژوهش قرارگرفته و چه ابعادی بررسی نشده است. مطالب این فصل حاوی چکیده‌ای از کند و کاوی عمیق و وسیع در آنچه که پیرامون موضوع پایانامه و موضوعهای مشابه در کتاب‌ها، مقالات و تحقیقات وجود دارد، میباشد.
2-2 توانمندسازی
امروزه فاصله میان جوامع و سازمان‌ها از حیث دانایی و نادانی و چالش اصلی میان سازمان‌ها، چالش نیروی انسانی توانا و داناست. نیروی انسانی به عنوان مهمترین، گران‌ترین و باارزش‌ترین سرمایه و منبع سازمانی محسوب می‌شود و تنها عنصر ذی‌شعوری است که به عنوان هماهنگ کننده سایر عوامل سازمانی، نقش اصلی را در میان کلیه عوامل دارد. با مقایسه کارکنان در دو قرن اخیر ما می‌گوید: قرن بیستم عصر بهره‌وری نیروی انسانی کاربر بود ولی این قرن‌ها، عصر کارهای دانش است. به طوریکه در قرن گذشته باارزش‌ترین دارایی یک سازمان ابزار تولید بود ولی اکنون سرمایه اصلی سازمان‌ها زیر بار تغییرات موج‌آسا، ناگزیر به بازاندیشی و بازبینی روش‌ها، الگوها و افکار خود در مورد نیروی انسانی شاغل خود هستند (دراکر،1998؛ به نقل ازامیرخانی، 1390: 43).
از آنجا که انسان ها به عنوان ارزشمندترین سرمایه سازمان هستند وکسانی که مسئولیت رویکردها وکارکردهای سازمان را بر عهده دارند، بنابراین بایسته است با توانمندسازی منابع انسانی از راه دموکراتیک، ضمن آماده کردن کارکنان برای رویارویی با تغییرات، در سازمان نیز محیطی را بوجودآورد که درآن، هم انسانیت انسان ها وهم استعدادآن ها شکوفا شود و نیز دستیابی به بالندگی سازمانی و توسعه هدف ها و در نهایت، ارتقای سازمان تا سطح فرابالندگی امکان پذیر شود.
امروزه توانمندسازی به یکی از مهمترین موضوعات روز مدیریت مبدل شده وتعاریف زیادی توسط کارشناسان برای آن بیان گردیده است که در ذیل به تعدادی از این تعاریف اشاره شده است:
" تواناسازی، یعنی آزاد کردن نیروهای درونی افراد، برای کسب دستاوردها، شگفت‌انگیز و تکنیکی است برای افزایش بهره‌وری از راه بالا تعهد کارکنان نسبت به سازمان و به عکس" (پورکیانی و پورمرادی، 1389: 21).
"توانمندسازی، فرایند مداومی است که بوسیله عواملی مثل فرهنگ سازمانی و تمرین‌های مدیریتی که خودکارایی کارمندان را افزایش می‌دهد، تعریف می‌شود" (یه و لین، 2012).
کوکانن و دیگران (2011) 3 بعد برای توصیف توانمندسازی تعریف کردند: پیامدی، رفتاری، ذهنی. توانمندسازی رفتاری به احساس کنترل که کارمند بر محیط کاری خود توسط عملیاتش بدست می‌آورد مـربـوط مـی‌شود مثل خودرأیی. توانمندسازی ذهنی به توانایی کارمند به نشان دادن ایده و نظراتش که از آن ها در محیط کاری حمایت می‌کند مربوط می‌شود.
شلتون (2012)، توانمندسازی را حرکت از نظام تصمیم‌گیری سلسله مراتبی توسط مدیران به نظام کاهش سلسله مراتب کنترل و تصمیم‌گیری توسط رده‌های پایین تعریف می‌کند.
در یک جمع بندی کلی می توان عنوان کرد که توانمندسازی تحت عنوان یک روش، الگو، مفهوم، فرایند، کیفیت و یک مرحله برای آزاد کردن نیروی درونی افراد، آزاد کردن قدرت، ایجاد منابع ذهنی، افزایش مشارکت و مسئولیت افراد که در کلیت به ایجاد توسعه و بهبود مستمر، نتایج شگفت انگیز، توسعه ظرفیت ها و...میشود.
2-2-1 سیر تاریخی مطالعه توانمندسازی
آزمایش های هاثورن در سال های 1924تا1932آغازشد. محل مطالعات، کارخانه هاثورن بود. پژوهشگران هاثورن برای توضیح رفتار کارگران،توجه خودرا به عوامل روانی واجتماعی معطوف کردند وسازمان اجتماعی کارخانه وروابط وکنش های متقابل افراددرحین کار موضوع اصلی مطالعه قرار گرفت. آنان به این نتیجه رسیدند که افراد، درضمن کارنه بصورت فردی، بلکه به عنوان عضوی از گروه فعالیت می کنند ورفتارشان تابع ارزش ها ومعیارهای گروهی است. پدید آمدن جنبش روابط انسانی که نتیجه مطالعات هاثورن بود، بر نحوه تفکران مدیران دهه 1950-1960 تأثیر بسزایی داشت و بر این عقیده استوار بود که مدیرانی که روابط انسانی خوبی در محیط کار برقرار می‌کنند، می‌توانند به بهره‌وری دست یابند. در دهه 1980 مدیریت منابع انسانی با تحولات بسیار جدی مواجه شد و مدیران بیشتر توجه خود را به مسئله کیفیت، انعطاف‌پذیری و شایستگی‌های منحصر به فرد به عنوان مبنای اصلی مزیت رقابتی معطوف کردند. در واقع در سال های نخستین دهه 1980، مدیریت استراتژیک منابع انسانی و طرح فرهنگ قوی سازمانی در کانون توجه بسیاری از مشاوران ذی‌نفوذ مدیریت و پژوهشگران روش های کاربردی قرار گرفت. محققان دریافتند که نیروی انسانی با کیفیت، یکی از مهمترین قابلیت سازمان در کسب مزیت رقابتی به شمار رفته و در کنار فناوری و منابع مالی، عنصری مهم و حیاتی در نیل به اهداف کمی و کیفی سازمان ها به شمار می‌رود. شکی نیست وقتی در سازمانها بحث از رقابت، پیشرفتهای فن‌آورانه، رشد، تغییر و تحول و... به میان می‌آید توانمندسازی نیروی انسانی یکی از مهم‌ترین و مناسب‌ترین راهکارهای افزایش بهره‌وری نیروی انسانی خواهد بود. در دو دهه اخیر با توجه به تشدید رقابت‌ها در سطح جهان و به وجود آمدن دهکده جهانی، سازمان ها برای حفظ خود در محیط پرتلاطم امروزی، توجه خویش را معطوف به توانمندسازی کارکنان کرده‌اند. بحث آموزش حساسیت و توجه مدیران به نیازها و انگیزه‌های کارکنان و پس از آن مشارکت کارکنان در تصمیم‌گیری‌ها و در نهایت ابداع روش های کار گروهی و تیمی به منظور بهبود کیفیت، همه و همه در راستای این هدف قرار داشته‌اند (موغلی و عزیزی، 1390: 267-266).
جدول 2-1 سیر تاریخی مفهوم توانمندسازیدهه مفاهیم مرتبط با توانمندسازی توضیح
1950 روابط انسانی مدیران در قبال کارکنان خود رفتار دوستانه داشته باشند
1960 آموزش حساسیت مدیران نسبت به نیازها و انگیزه‌های کارکنان حساس بودند
1970 مشارکت کارکنان مدیران کارکنان را در تصمیم‌گیری درگیر می‌کنند
1980 مدیریت کیفیت جامع مدیران بر کار گروهی و تشکیل تیم تأکید داشتند
1990 توانمندسازی کارکنان مدیران شرایطی فراهم کنند که نیروی بالقوه کارکنان آزاد شود
منبع: (عبدالهی،22:1385).
2-2-2 سیر تکاملی سبک مدیریت
الف) مدیریت سنتی
برنامه ریزی: به فرایند پیش‌بینی و تجسم اقدامات آتی و چگونگی رسیدن به اهداف اطلاق می‌شود.
سازماندهی: شناسایی و گروهبندی فعالیت‌ها، تعیین اختیار و مسئولیت‌های شاغلان، تعیین مراتب سطوح و ایجاد هماهنگی بین وظایف و فعالیت‌ها می‌باشد.
نظارت: مدیران با ایجاد نظام ارتباطات مناسب زمینه نفوذ خود را در کارکنان فراهم نموده و در نتیجه آن‌ها را جهت نیل به هدف بر می‌انگیزانند.
کنترل: به فرایند نظارت بر انجام برنامه‌ها، سنجش اقدامات به عمل آمده با برنامه‌ها، تشخیص انحرافات و انجام اقدامات اصلاحی اطلاق می‌شود (سیدجوادین،36:1392).
ب) سبک مدیریت در سال 2000
هدایت: شامل تدوین دیدگاه ها، ارزش ها، استراتژی‌ها، اهداف، بهبود فرایندها، سازماندهی، برقراری ارتباط که همه در جهت رسیدن به مدیریت کیفیت جامع است.
توانمندسازی: با تفویض کارهای عادی و سپردن مسئولیت به کارکنان، استفاده از روشهای اصلاحی، گروههای میان وظیفه‌ای، بهبود فرایند و گروههای کاری خودگردان، تخصیص منابع، دانش لازم و آموزشهای مربوطه، پاداش، تلاش برای بهبود و موفقیت، مشاوره و نقش مربی برای کارکنان، حذف موانع موجود بر سر راه عملکردهای برجسته و عالی.
ارزیابی: شامل بررسی نظرات کارکنان و مشتریان، به کارگیری کیفیت، ابزارهای سنجش بهره‌وری و خدمت‌رسانی، ابزارهای آماری سنجش فرایندهای تولید و الگوبرداری بهینه از سازمان های برتر و موفق.
شریک‌سازی: شامل شناسایی و از بین بردن خلأ عملکرد از طریق تعامل و کار با مشتریان، تأمین کنندگان، اتحادیه کارگری، مراکز آموزشی، سایر بخش‌های دولتی و بنیانهای اجتماعی به منظور حل مسائل زیست محیطی یا سایر موضوع هاست(شلتون،2012).
مدیریت کیفیت جامع این نکته را روشن ساخت که اصول مدیریت سنتی، یعنی برنامه‌ریزی، سازماندهی، نظارت و کنترل به سمت رویکردهای هدایت، توانمندسازی، ارزیابی، همکاری و شراکت تغییر می‌یابد.برای اینکه رویکردهای جدید مدیریت فراموش نشود از ترکیب حروف اولیه آن ها LEAP به وجود می‌آید که نشان دهنده سبک مدیریت جدید است (آقایار، 1389: 41).
امروزه برای غلبه بر پیچیدگی وشتاب چالش هایی که در محیط امروزی با آن روبرومی شویم، موفقیت یک سازمان وابسته به این است که تا چه اندازه می توان تمام کارکنان را صاحب قدرت کرد. درواقع توانمندسازی نیروی انسانی یکی از سبک های جدید مدیریت محسوب می شود که با اجرای آن مزایایی زیادی نصیب سازمان می شود.
2-2-3 مراحل توانمندسازیبرای توانمندسازی نیروی انسانی مراحلی وجود دارد که عبارتند از: (باون ولاولر،2013).
مرحله تسلط: یک مدیر، هنگامی می‌تواند افرادی را که در حیطه نظارتش هستند توانمند سازد که خودش بر آن نیروها اشراف کامل داشته باشد. در این مرحله مدیر به دلیل اقتداری که دارد، تصمیم می‌گیرد و کارکنان تصمیم‌های او را به مرحله اجرا در می‌آورند، تا از این راه به توانایی های آنان افزوده شود.
مرحله مشورت: هدف این مرحله، این است که افراد یاد بگیرند. در این مرحله، مدیر با کارکنان مشورت می‌کند و حتی در مواردی که می‌داند کارکنان اشتباه می‌کنند با آن ها موافقت می‌کند تا در عمل با مشکلات برخورد کند.
مرحله مشارکت: در این مرحله تصمیم‌ها به طور مشترک گرفته می‌شود.
مرحله تفویض اختیار: در این مرحله به افراد اختیار داده می‌شود که تصمیم بگیرند.
تواناسازی کارکنان یکی از الزامات سازمان های کنونی است. جهت تواناسازی افراد در سازمان به طور کلی گام های زیر باید برداشت شود:
گام اول: تحول ساختار سازمان از حالت سنتی به حالت ارگانیک و پویا، تا بستر و زمینه بروز توانایی افراد در سازمان برای آنان آماده گردد و افراد بتوانند پتانسیل‌های واقعی مثل خلاقیت و شایستگی را از خود نشان داده و به مرحله اجرا در آورند.
گام دوم: جهت تواناسازی در سازمان، فرهنگ سازمانی باید تغییر نماید تا افراد یاد بگیرند که بصورت مشارکتی در تصمیم‌گیری ها و اجرای عملیات اقدام نموده و مسئولیت بیشتری از خود در قبال وظایف محوله نشان دهند.
گام سوم: رهنمودهای لازم جهت تواناسازی مدیران و کارکنان را مدنظر قرار داده و جهت اجرای این مقوله باید کلیه افراد سازمان اعم از مدیران و کارکنان آموزش های لازم را کسب نمایند.
گام چهارم: موانع توانمندسازی در سازمان شناسایی شده و تدابیر و راهکارهای مقابله با آن ها اتخاذ گردد .
2-2-4 سطوح توانمندسازیتوانمندسازی در سه سطح فردی (نگرش ها) گروهی (روابط بین گروه ها) و ساختار سازمانی عمل می‌کند. (کارگر،144:1390).
الف- نگرش ها
مقدمه و شروع رفتار، نگرش است، ابتدا نگرش است که شکل می‌گیرد و این نگرش با شرایطی به رفتار منجر می‌شود. توانمندسازی سه تغییر اساسی در نگرش افراد سازمان ایجاد می‌کند:
تغییر در روش: هر گروه کاری علاوه بر رسیدن به هدف خود، باید چگونگی دستیابی به آن را نیز در نظر داشته باشد.
تغییر در مسئولیت: در گروه کاری توانمند، هر شخصی از مسئولیتی برخوردار است که قبلاً متعلق به رهبر بود.
تغییر در یادگیری: سازمان سنتی، بطور واکنشی عمل می‌کرد در صورتی که در سازمان توانمند، افراد به احترام کارها، جستجو و حل مشکلات خطرپذیری، ابراز نظریات و همکاری تمایل دارند.
ب- روابط گروهی
در سازمانهای توانمند، روابط پویا جایگزین قید و بندهای دست و پا گیر می‌شود؛ عزم و قصد مشترک وجود دارد؛ افراد از توانمندی خود برای بهره‌گیری از استعداد تمام اعضای گروه استفاده می‌کنند؛ از مناسبات و ارتباطات بطور ثمربخش استفاده می‌کنند؛ اعضای آن، قدر یکدیگر را می‌دانند و تلاشها را پاس می‌دارند؛ با دیگران در چارچوب سازمان همکاری می‌کنند؛ منافع سازمان را بر منافع خود ترجیح می‌دهند (کارگر، 1390: 146).
ج- ساختار سازمانی
ساختار سازمان سنتی از شکل هرم برخوردار است در حالی که سازمان نو و توانمند، ساختاری شبیه به دایره یا شبکه دارد. مشخصات این دو ساختار در جدول (2-2) آمده است.
جدول2-2 مشخصات ساختار هرمی و دایره‌ایمشخصات ساختار هرمی شکل مشخصات ساختار دایره‌ای
ـ تصمیمات توسط افراد در رأس هرم اتخاذ می‌شود ـ مشتری (ارباب‌رجوع) محور است
ـ تغییر به کندی و کمتر صورت می‌گیرد و تنها از رأس سرچشمه می‌گیرد ـ مسئولیت، مهارتها و قدرت و کنترل تقسیم می‌شود
ـ بازخور و ارتباط از بالا به پایین تغذیه می‌شود ـ کنترل و هماهنگی از طریق ارتباط دائمی و تصمیمات متعدد حاصل می‌شود
ـ میزان حرکت و ارتباط بین بخش ها حداقل است ـ در برابر چالش های جدید، گاهی اوقات تغییر باید بسیار سریع صورت پذیرد
توجه به کارکنان به سمت بالامعطوف است شخص بالادست، مسئول نتایج کارهای زیردستهاست ـ قدرت از توانایی تأثیر و تحریک دیگران ناشی می‌شود، نه از سمت موفقیت فرد
از کارکنان انتظار انگیزه نمی‌رود، بنابراین لازم است رفتار آنها کاملاً کنترل شود ـ به تحرک در آوردن، پیوند دادن و توانمند ساختن گروهها قطعاً از وظایف مدیران است
منبع: (کارگر، 150:1390).
2-2-5 اصول توانمندسازیتوانمندسازی نیروی انسانی دارای اصولی است که با رعایت آن ها می توان با اجرای توانمندسازی به موفقیت دست یافت برخی از این اصول در ذیل آورده شده است: (یوکل و بکر، 2012: 220).
1) برای اجرای توانمندسازی هیچ فرمول جادویی یا دستورالعمل استاندارد وجود ندارد، اجرای توانمندسازی در هر شرایطی ویژگی های خاصی دارد؛
2) توانمندسازی در خدمت یک هدف است: توانمندسازی وسیله‌ای برای رسیدن به هدف است نه اینکه خودش هدف باشد. توانمندسازی به کارکنان کمک می‌کند تا به سازمان و خودشان کمک کنند و به شغل آنان معنا و احساس غروری بخشد تا بتوانند کار را به طور مطلوب انجام دهند؛
3) توانمندسازی را باید مدیریت کرد: آن را انجام دهید و مطمئن باشید که در حال اجراست؛
4) توانمندسازی وقتی خوب عمل می‌کند که مبتنی بر ارزشها باشد: زمانی از توانمندسازی انرژی بیشتری به دست می‌آید که مدیران مقبول کارکنان باشند؛
5) اعتماد و تعهد دو نکته کلیدی محسوب می‌شود: با تسخیر افکار و روان کارکنان می‌توانید مشارکت آنان در پیشنهادات را فراهم کرده، وفاداری و تلاش آنان را مضاعف کنید؛
6) با تعریف مرزهای کاری می‌توان حدود اختیارات کارکنان را روشن کرد: با حذف موانع شرایط این کار فراهم می‌شود؛
7) ارتباطات و اطلاعات: شریانهای حیاتی یا مایه زندگی توانمندسازی هستند؛
8) آموزش توانمندسازی چیزی بیش از اقدامات اصلاحی است: کارکنان را برای مشارکت بیشتر، ارتقای سطح عملکرد آماده سازید؛
9) مربیگری بیش از کنترل و نظارت مؤثر است: بویژه وقتی که می‌خواهید کارکنان را تشویق به مشارکت کنید و آنان را رشد دهید؛
10) گرامیداشت و قدردانی از افراد برای موفقیت های آتی لازم است.
11) توانمندسازی وقتگیر است: تغییر از فرهنگ کنترل و دستوردهی به توانمندسازی مستلزم تعهد به یک تغییر بلندمدت است. برای موفقیت توانمندسازی باید مشارکت و درگیری کارکنان در یک برنامه بلندمدت در نظر گرفته شود؛
12) توانمندسازی تغییر را نشان می‌دهد: توانمندسازی صحیح مستلزم این است که مدیران از کنترل خود بر کارمندان بکاهند. مدیران از واگذاری مسئولیت می‌ترسند آنها ممکن است بترسند که کارمندان اشتباه کنند و تصمیمات ضعیف بگیرند. مدیران نیازمند آموزش و حمایت سازمانی به منظور تلاش‌های توانمندسازی هستند (یوکل و بکر، 2012: 220).
2-2-6 مدل های توانمندسازیمدل هایی که بر ویژگی های عام توانمندسازی تأکید دارند
1- مدل باون و لاولر: این صاحبنظران عامل توانمندی را در چهار جزء سازمانی می‌دانند.
اطلاعات درباره عملکرد سازمان
پاداش بر مبنای عملکرد سازمانی
قدرت در اخذ تصمیمات مؤثر بر جهت سازمان
قدرت در اخذ تصمیمات مؤثر بر عملکرد سازمان
2- مدل اسپریتزر: اسپریتزر بر مبنای آزمون مدل توماس و ولتهوس در سطح کارکنان میانی یک سازمان تجاری و کارکنان سطح عملیاتی یک سازمان بیمه، عوامل مؤثر بر توانمندی روانی و نتایج حاصله از توانمندی روانی را در قالب مدل تصویری چنین بیان می‌دارد (اسپریتزر،1995).:
* دسترسی به اطلاعات
(مأموریت و عملکرد سازمان)
* پاداشها
توانمندی روان
* تأثیر
* عزم شخصی
* شایستگی
* معناداری
* اثربخشی سازمان
* خلاقیت

شکل2-1 مدل اسپریتزر منبع: (اسپریتزر،1995).3- مدل کوئین و اسپریتزر: ایشان نگرش به توانمندسازی را به دو دیدگاه ایستا و پویا تقسیم‌بندی می‌کنند. در دیدگاه ایستا اعتماد بر این است که توانمندسازی تفویض تصمیم‌گیری در یک چارچوب روشن است. پاسخگویی تفویض می‌شود و افراد در برابر نتایج مسئول هستند. اما در یک نگرش پویا، توانمندسازی پذیرش ریسک، رشد، تغییرات، درک نیازهای کارکنان، مدلسازی رفتار توانمند برای آنها، تیم‌سازی و ترغیب رفتار همکارانه، تشویق ریسک‌پذیری هوشمندانه و اعتماد کردن به افراد در اجرای کار است. به هر حال هر یک از دو دیدگاه ایستا و پویا دارای نقص است و ترکیبی از این دو مورد نیاز است. ایشان معتقدند برای حرکت از دیدگاه پویا چهار گام نیاز است:
ایجاد چشم‌انداز روشن و چالش برای رسیدن به آن
جریان باز اطلاعات و انجام کار تیمی
برقراری نظم و اعمال کنترل
وجود حمایت سازمانی و احساس امنیت و ثبات(جانسون،2013).
4- مدل آلفرد باندورا: باندورا اعتقادات خوداثربخشی و نقش آن را در احساس توانمندی شخص مفهوم‌سازی کرده است.
استفاده از حمایت احساسی مثبت در فشارها و هیجانات کاری.
استفاده از ترغیب و تشویق مثبت.
داشتن مدل از افراد موفقی که اعضا آن‌ها را می‌شناسند.
تحقق تجارب واقعی از تسلط در انجام موفق کارها(جانسون،2013).
5- مدل ایده‌ال نولر: وی بیان می‌دارد که ما از توانمندسازی فرد یا گروهی از افراد در یک موقعیت معین وقتی دارای شرایط زیر هستند سخن می‌گوییم:
توانایی کامل تصمیم‌گیری را دارا هستند.
مسئولیت کامل اجرای هر نوع تصمیم را به عهده دارند.
دسترسی کامل به ابزارهای مرتبط با تصمیم‌گیری و اجرا آن را دارند.
*مسئولیت کامل پذیرش پیامدهای هرنوع تصمیم گرفته شده را دارند(فرهنگی واسکندری،1390).
2-2-7 مدل های اقتضایی1-مدل فورد و فوتلر: با توجه به دو بعد محتوای شغل و زمینه شغل و ترکیب آن ها با فرایند تصمیم‌گیری می‌توان به مدلی دست یافت. محتوای شغل شامل وظایف و رویه‌های لازم برای انجام یک شغل خاص می‌شود، ولی زمینه شغل وسیعتر از این است و در ارتباط با وظایف و محیط خارجی سازمان نیز قرار دارد. از آنجایی که سازمانها حاوی مشاغل گوناگون هستند و نیازمند متناسب‌سازی این مشاغل یا مأموریت ها، اهداف کلان و عملیاتی سازمانی هستند هر دو بعد شامل گامهای عمده فرایند تصمیم‌گیری است. بعد افقی افزایش اختیار در تصمیم‌گیری درباره محتوای کار و بعد عمودی افزایش اختیار در تصمیم‌گیری درباره زمینه‌های شغلی را همزمان با افزایش مشارکت در تصمیم‌گیری نشان می‌دهد. حاصل ترکیب این دو بعد، پنج نقطه است که از نظر میزان درجه توانمندسازی متفاوت است.
2-مدل بلانچارد، زیگارمی و زیگارمی: در این مدل، مفهوم ایفای نقش مربیگری، ارشاد و انتخاب سبک سرپرستی از جایگاه ویژه برخوردار است. اگر مدیر منش خود را در کمک به دیگران برای رشد درک نکند تلاش های توانمندسازی موفق نخواهد بود. برای اجرای توانمندسازی در ادراک از نقش مدیر تغییر صورت می‌پذیرد، مدیر باید کارکنان را به عنوان نیروهای بالقوه‌ای ببیند که باید به ظهور وضعیت برسند. این فرایند به خوبی در پیگری یا مرشد بودن نامیده‌اند عبارت است از:
تعیین سطح مهارت کارکنان
مطلع ساختن فرد از اهدافی که باید بدست آید و اهمیتی که این اهداف برای کل سازمان دارند.
اجرای آموزشهای مورد نیاز
اجرای حمایت مناسب سرپرست بر مبنای سطح مهارت کارکنان
سبک هدایتگری در موردی که فرد مهارت پائین دارد.
سبک مربیگری برای وظایفی که فرد مهارت دارد ولی تجربه یا انگیزه کافی ندارند.
سبک حمایتی برای وظایفی که فرد مهارت اجرا دارد ولی هنوز اعتماد به نظریابی های خود برای انجام کار ندارد.
سبک تفویض برای وظایفی که فرد با انگیزه و دارای توان کامل می‌باشد.
ارشاد کارکنان تا جذب فرهنگ سازمانی و ارزشهای توانمندسازی
حذف موانع ساختاری در سازمان
حمایت از استمرار توانمندسازی
مشارکت دادن افراد در اطلاعات مربوط به خود افراد و اثربخشی سازمانی (بلانچارد، زیگارمی و زیگارمی، 1985،به نقل از اسکندری وفرهنگی،110:1390).
3- مدل کانگر و کاننگو: این دو صاحبنظر معتقدند که علاوه بر مدیر، اعضاء سازمان، نقش اساسی در فرایند توانمندسازی ایفا می‌کنند احساس کارکنان از توانایی خود عامل مهمی در توانمندسازی است. در این مدل، منظور از مربیگری و استراتژیهای توانمندسازی نه تنها حذف وضعیتهای خارجی ضعیف‌ساز است بلکه ایجاد احساس و اطلاع از خوداثربخشی در زیردستان از اهمیت بیشتری برخوردار است. با این نگرش استراتژیهای مربیگری در راستای ایجاد توانمندی عبارتند از:
ابزار اعتماد به زیردستان همراه با داشتن انتظارات بالا از عملکرد آن ها
ایجاد فرصت مشارکت در تصمیم‌گیری
ایجاد استقلال در دل محدودیتهای بوروکراتیک
وضع اهداف معناداروالهام‌بخش(کانگر وکاننگو،1998).
2-2-8 مدل توماس وولتهوستوماس و ولتهوس در یک پژوهش ارزشمند چهار بعد از توانمندسازی روانشناختی را در یک مدل مفهومی مشخص کردند.
1-احساس شایستگی
شایستگی یا خودکارآمدی، اعتقاد افراد به داشتن توانایی برای انجام فعالیت‌های لازم است (متیوس و همکاران، 2013: 299).
باندورا (2005) برای افرادی که احساس شایستگی (خودکارآمدی) دارد سه پیش شرط را معرفی می‌کند:
1- افراد کارآمد یقین دارند که قابلیت انجام کارها را دارند.
2- افراد کارآمد یقین دارند که ظرفیت بکار بستن تلاش لازم را دارند.
3- افراد کارآمد یقین دارند که هیچ مانع خارجی نمی‌تواند مانع انجام دادن کارشان به نحو احسنت شود.
افراد توانمند شده نه تنها احساس شایستگی می‌کنند بلکه باور دارند که قابلیت‌ها، باورها و تبحر لازم برای انجام موفقیت‌آمیز وظایف را دارند (موغلی و عزیزی،1390: 329).
2-احساس مؤثر بودن
احساس موثر بودن مربوط است به احساس کارمند از اینکه می‌تواند با فعالیتهای خود بر آنچه در شغلش و محیط کارش اتفاق می‌افتد تأثیر بگذارد (وتن و کمرون، 1998،به نقل از موغلی وعزیزی،239:1390).
توماس و ولتهوس (1990) اعلام می‌دارند که افرادی با چنین ویژگی، اعتقاد ندارند که موانع محیط بیرونی، فعالیت‌های آنان را کنترل می‌کند، بلکه بر این باورند که حتی می‌توان آن موانع را نیز کنترل کرد. به عبارتی، احساس کنترل فعال دارند، یعنی که محیط را با خواسته‌های خود همسو می‌کنند.
برخلاف کنترل منفعل که در آن خواسته‌های افراد با تقاضاهای محیط همسو می‌شود.
داشتن احساس مؤثر بودن با احساس خودکنترلی رابطه دارد یعنی برای افرادی که احساس توانمندی می‌کنند، نه تنها باید احساس کنند آنچه را که انجام می‌دهند اثری به دنبال دارد بلکه باید احساس کنند که خود می‌توانند آن اثر را بوجود آورند.
وتن و کمرون (1998)، معتقدند که افراد توانا، احساس کنترل شخصی بر نتایج دارند. آنان باور دارند که می‌توانند با تحت تأثیر قرار دادن محیطی که در آن کار می‌کنند یا نتایجی که حاصل می‌شود، تغییر ایجاد کنند. افراد برای حفظ بهداشت روانی و جسمی به مقدار معینی از کنترل شخصی نیازمندند. داشتن نوعی احساس کنترل شخصی، برای سلامتی و نیز توانمندی ضروری است.
از سوی دیگر، حتی توانمندترین افراد نمی‌توانند آنچه را برای آنان اتفاق می‌افتد، به تمامی کنترل کنند. هیچ‌کس، همه نتایجی را که در زندگی او حاصل می‌شود، در کنترل ندارد. با این وجود، توانمند شدن به افراد کمک می‌کند تا شمار فعالیتهایی را که می‌توانند کنترل کنند، افزایش دهند (موغلی و عزیزی، 1388: 330).
3-احساس معناداربودن
این حالت مربوط می‌شود به اینکه چگونه کارمندان، کار مناسب مطابق با ارزش‌ها و ایده‌هایشان پیدا کنند (نیلسن، 2010: 861). احساس معناداشتن به این معنی است که فرد برای مقصود یا اهدافی که به آن اشتغال دارد، ارزش قائل بوده و آرمانها و استانداردهای ذهنی‌اش با آنچه در شغل خود در حال انجام آن است متجانس می‌باشد (موغلی و عزیزی، 1390: 331).
تنها دستیابی به سود شخصی و یا دقیق انجام دادن یک شغل، برای بسیاری از افراد احساس معنی‌دار بودن ایجاد نمی‌کند، بلکه برخی مسائل بنیادی و ارزشی، باید با فعالیت‌ها پیوند یا بند تا این احساس در افراد ایجاد شود.
فعالیت‌های معنی‌دار برای کارکنان، نوعی احساس هدفمندی، هیجان، یا مأموریت ایجاد می‌کند. به جای اینکه نیرو و اشتیاق افراد را هدر بدهند منبعی از نیرو و اشتیاق برای آنان فراهم می‌آورند. اشتغال در فعالیت‌های بی‌معنی، ناسازگاری، آزردگی و نوعی احساس دلزدگی از کار در افراد پدید می‌آورد و افراد را دلتنگ و فرسوده می‌کند (امیرخانی، 1390: 48).
4-احساس خودساماندهی
احساس داشتن حق انتخاب یا خودسامانی ،آزادی عمل و استقلال کارمند در تعیین فعالیت‌های لازم برای انجام وظایف شغلی خویش است. افرادی با چنین خصیصه درونی، قادرند که به میل خود اقدامات ابتکاری انجام داده، تصمیم‌های مستقل گرفته و افکار جدید را به آزمون بگذارند.
به زغم وتن و کمرون (1998) احساس خودمختاری به معنی تجربه احساس انتخاب در آغاز فعالیت‌ها و نظام بخشیدن به فعالیت‌های شغلی است، هنگامی که افراد احساس خودمختاری می‌کنند، به جای آنکه با اجبار در کاری درگیر شوند یا از آن دست بکشند، خود داوطلبانه و تعمداً در وظایف شرکت می‌نمایند، فعالیت‌های آنان پیامد آزادی و استقلال شخصی است(امیرخانی، 1390: 48).
2-2-9 پارادایم‌های توانمندسازیتوانمندسازی کارکردگرا: در این رویکرد واقعیت جنبه عینی دارد، بنابراین قدرت هم موضوعی عینی و مشروع است و از آنجایی که به نظم اجتماعی اعتقاد وافر وجود دارد صاحبان قدرت، برنامه‌های توانمندسازی را بطور عقلایی پیش می‌برند. طبق این رویکرد توانمندسازی یک ابزار مدیریتی است، مدیریت از ساز و کارهای مدیریت مشارکتی، تفویض اختیار، تصمیم‌گیری غیرمتمرکز، افزایش بهره‌وری و کاهش هزینه استفاده می‌کند. هدف وی از توانمندسازی افزایش کارایی و اثربخشی سازمانی است، بنابراین نوعی بهره‌کشی است ولی ظاهری زیباتر از گذشته با نام توانمندسازی دارد(درایدیک،2013).
توانمندسازی تفسیرگرا: در این پارادایم واقعیت جنبه ذهنی دارد و یک سازه اجتماعی است. به عبارت دیگر افراد با ایجاد معانی از طریق افسانه‌ها، نمادها و استعاره‌ها اعمال نفوذ می‌کنند. اعمال قدرت شامل ساختن واقعیت است و توانمندسازی نوعی بازی زبانی و تعاملی تلقی می‌شود. از آنجا که واقعیت جنبه ذهنی دارد باید برای ضعفا، زیردستان و کارکنان، یک ایدئولوژی فراهم ساخت که به برطرف نمودن مسأله استثمار از ذهنیت آن ها کمک کند، اگر بتوان ذهنیت آن ها را تغییر داد یقیناً می‌توان آن ها را توانمند نمود و این کار نه یکباره بلکه بصورت تدریجی اتفاق می‌افتد(درایدیک،2013).
توانمندسازی ساختارگرا: این پارادایم واقعیت را امری عینی تلقی می‌کند و بر تغییرات بنیادی تأکید دارد. این دیدگاه معتقد است، ریشه بی‌عدالتی و سلطه، استثمار و عدم توانمندی عده زیادی از افراد اجتماع یا سازمان‌ها، در ساختار جامعه قرار دارد. این دیدگاه اصولاً سازمان را ابزار سلطه می‌دانند، بنابراین توانمندسازی ابزاری رادیکال برای غلبه بر سلطه است. طبق این دیدگاه برای توانمندسازی باید ساختارها را در هم شکست و طرحی نو بنا نهاد که در آن بویی از سلطه به مشام نرسد، ساختاری که در آن همه به یک اندازه از شانس توانمند شدن برخوردار باشند(درایدیک،2013).
توانمندسازی انسان‌گرا: این دیدگاه واقعیت را امری ذهنی تلقی می‌کند و بر تغییرات بنیادی تأکید دارد. این دیدگاه می‌خواهد با تکیه بر ارزش‌های والای انسانی و توجه به انسان و شأن، منزلت انسان، طرحی نو براندازد تا ریشه عدم توانمندی را بخشکاند. این دیدگاه به جنبه‌های انسانی توجه زیادی دارد و قصد دارد با ایجاد تغییرات بنیادی در ساختارها، انگاره‌ها، ذهنیات و مبانی نگرش در مورد انسان، به پاس انسان بودن افراد جامعه با کارکنان سازمان تمامی زمینه‌های توانمندسازی را برای آنان فراهم ساخت. اهداف توانمندسازی ایجاد یک جامعه آزاد از طریق برداشتن موانع آن که شامل ارزش‌های شخصی، نیاز به انباشت، مالکیت مادی، تمایلات به کنترل شدن از طریق فناوری و... می‌باشد (درایدیک،2013).
2-2-10 رویکردهای توانمندسازی

bew187

از طرفی تحقیقات نشان داده است که، یکی از عوامل مهم جهت درک و فهم رفتار سازمانی ، نگرش کلی تعهد سازمانی است و پیش بینی کننده خوبی برای تمایل به باقی ماندن در شغل آورده شده است . با شناخت مناسب از نوع رابطه و نحوه تأثیرگذاری ابعاد عدالت سازمانی بر ابعاد تعهد سازمانی، مدیران این امکان ر ا می یابند تا اقدامات مناسب تری جهت توسعه ابعاد عدالت در سازمان برنامه ریزی و مدیریت نمایند، و نیز در کارکنان احساس تعهد و وفاداری به سازمان شان ایجاد نموده و سطح تعهد آنان را نسبت به سازمان شان بالا برده و در نتیجه از وجود نیروی انسانی متعهد و وفادار به ارزشهای سازمان در راستای تحقق هر چه بهتر اهداف سازمانی فیض ببرند(دهقانیان و همکاران، 1392،ص155).
از این رو سؤال اصلی پژوهش حاضر آن است که در کل چه تأثیری بین عدالت سازمانی با تعهد سازمانی کارکنان بانک رفاه استان خوزستان وجود دارد؟
1-3- ضرورت و اهمیت پژوهش
تعهد سازمانی کارکنان ، بویژه از نظر مدیران سازمان ، در جهت دستیابی به موفقیت و تعالی سازمانی یک مسأله بسیار مهم می باشد. امروزه با سرعت فزاینده تغییر در سازمانها، مدیران به دنبال راههایی برای افزایش تعهد سازمانی کارکنان می گردند تا از این طریق به مزیت رقابتی دست یابند (بهارلو، 1387 ، ص 5) .
نتایج تحقیقات نشان می دهد که تعهدات سازمانی می تواند نتایج مهمی نظیر انگیزش بالاتر، داشتن رفتار شهروندی بهتر در سازمان، پشتیبانی و حمایت سازمانی و کاهش نسبت جایگزینی کارکنان را دارا باشد. همچنین یافته هایی وجود دارد مبنی بر اینکه هر تلاشی برای بهبود تعهدات سازمانی می تواند در کاهش میزان استرس در زمینه های شغلی نظیر کارگزینی و درک فشارهای شغلی مؤثر واقع شود (kim, jones, Rodriguez, 2013, p 76).
همچنین مزایای ناشی از وجود تعهد سازمانی در بین کارکنان شامل موارد ذیل می باشد : ( گلپرور، واثقی، جوادیان، 1390، ص 117).
کارکنان اهداف و ارزشهای سازمانی را در حد بالایی می پذیرند.
در جهت تامین و تحقق اهداف و منافع سازمانی تلاش و کوشش جدی می نمایند.
احساسات خوبی درباره کارشان داشته و برای شغل خود ارزش زیادی قائل می شوند.
کارکنانی که دارای تعهد و پایبندی هستند ، نظم بیشتری در کار خود دارند ، مدت بیشتری در سازمان می مانند و بیشتر کار می کنند.
مطالعات نشان داده است که تعهد سازمانی در بین کارکنان منجر به نتایج مطلوب سازمانی همچون ترک خدمت کمتر ، عملکرد بالاتر ، غیبت کمتر و مشارکت و درگیری فعال نیروی کار در امور سازمانی می شود.
تعهد سازمانی، نیاز به هزینه های هنگفت در جهت ایجاد سیستم های نظارت و کنترل دقیق و پیچیده را کاهش می دهد.
تعهد سازمانی باعث کاهش جایگزینی نیروها، کاهش شکایات و اعتراضات، کاهش فشارهای روحی و روانی نیروها، کاهش دزدی و سرقت و افزایش پایبندی به سازمان می گردد.
تعهد سازمانی باعث افزایش کارایی و اثربخشی سازمان می شود.
از طرفی در دهه های اخیر، توجه بسیاری به عدالت سازمانی به عنوان یک ساختار مهم و یک زمینه تحقیقی قابل توجه در روانشناسی صنعتی، سازمانی معطوف شده است. عدالت سازمانی یک موضوع بسیار پیچیده با اصطلاحات و تعابیر گیج کننده است. عدالت سازمانی به رفتار منصفانه و اخلاقی افراد درون یک سازمان اشاره می کند. عدالت سازمانی مهم است، زیرا با فرایندهای سازمانی مهم مانند تعهد سازمانی در ارتباط است (عوض پور ،1386، ص 3 ).
امروزه یکی از مهم‌ترین موضوعات ارزشی و مورد توجه و تأکید مدیریت منابع انسانی، عدالت سازمانی است. توجه به این امر، بیانگر اهمیتی است که مدیران برای نیروی انسانی به عنوان یکی از سرمایه‎های با ارزش قایل هستند. از طرف دیگر، سازمانها در فضای رقابتی در پی کسب رضایت مشتریان و جذب آنان می‎باشند که لازمه بقا و استمرار حیات آنهاست این امر مسیر نمی‎شود، مگر اینکه به عدالت سازمانی توجه ویژه‎ای شود، زیرا عدالت به مثابه عامل حیات و بقای سازمانها و نظامهای اجتماعی شناخته شده است(امین شایان جهرمی، صالحی، ایمانی، 1390، ص 9 ). عدالت و اجرای آن یکی از نیاز های اساسی و فطری انسان است که همواره در طول تاریخ، وجود آن بستری مناسب جهت توسعه جوامع انسانی فراهم کرده است. نظریات مربوط به عدالت به موازات گسترش و پیشرفت جامعه بشری تکامل یافته و دامنه آن از نظریات ادیان و فلاسفه به تحقیقات تجربی کشیده شده است. پس از انقلاب صنعتی و مکانیزه شدن جوامع بشری، سازمان ها چنان بر زندگی بشر سیطره افکنده اند که هر انسان از لحظه تولد تا مرگ مستقیما وابسته به آن هاست و امروزه زندگی، بدون وجود سازمان ها قابل تصور نیست. بنابراین اجرای عدالت در جامعه منوط به وجود عدالت در سازمان هاست. اولین تحقیقات پیرامون عدالت در سازمان ها به اوایل دهه 1960 برمی گردد. در اوایل دهه 1990 نوع جدیدی از مطالعات تجربی پیرامون عدالت سازمانی آغاز شد که حاصل آن شناخت سه نوع عدالت یعنی عدالت توزیعی، عدالت رویه ای و عدالت تعاملی در سازمان ها بود(حسین زاده و ناصری، 1386، ص7 ). تلاشها برای رسیدن به چنین تعالی، از طریق تمرکز بر یادگیری ، کیفیت، کار تیمی و مهندسی مجدد و شیوه ای که سازمانها کارها را انجام داده و با کارکنانشان رفتار می کنند، هدایت می شوند. بنا براین با توجه به موارد فوق نتیجه گیری می کنیم که فهمیدن مسائل مربوط به عدالت در سازمانهای مدرن از اهمیت زیادی برخوردار است(معمارزاده ومحمودی،1388،ص50).
موضوع عدالت و یا انصاف یک ساختار قابل رویت در علوم اجتماعی به شمار می آید و بیش از سه دهه گذشته بر روی آن تحقیق به عمل آمده است(2010, p 386 Colquitt,).عدالت مرکز توجه همه امور انسانی است به این علت که مردم عمیقاً نسبت به این که چگونه با آن رفتار شود حساسند. در بحث مدیریت رعایت و برقراری عدالت یکی از مهم ترین وظایف هر مدیر و انسان در هر شرایطی است. عدالت از با ارزش ترین معیارهای زندگی اجتماعی است.(مشرف جوادی، دلـوی، عبدالباقی،1385، ص 135).اگر زندگی روزمره خود را مرور کنیم نتیجه می گیریم که سازمان ها شدیداً در زندگی ما نفوذ کرده اند، ما روزانه با سازمان های متعددی درتماس هستیم و بیشتر مردم ‏، قسمت اعظم زندگی شان را در سازمان ها می گذرانند.به این ترتیب تلقی ما از سازمان ها ممکن است مثبت یا منفی باشد این برداشت که خود ناشی از تجارب شخصی ما در تمـاس با سازمان ها است، ادراک ما را نسبت به سازمان ها تشکیل می دهد این ادراک مشترک به ما می گوید که باید سازمان ها را به یک روش سیستماتیک بررسی کنیم تا نسبت به آنها شناخت بیشتری پیدا کنیم (ایران نژاد پاریزی و ساسان گهر، 1385،ص 25). بنابراین افراد موضوعات مورد بحث و تصمیم گیری روزمره در حیات سازمانی به شمار می آیند. برخی از این تصمیــم ها با حقوق افراد سر و کار دارد و برخی نیز با پروژه هایی در ارتباط است که باید به اجـرا درآیند. این تصمیم ها دارای نتایج اقتصادی و اجتـماعی- احساسی هستنــد و بسیاری از سازمان ها را شکل می دهند و اساسی بـرای کارهای فـردی در سازمان ها دردرجه اول به شمار می آینــد(2010, p 386 Colquitt,). بنابراین سازمان سیستمی اجتماعی است که حیات و پایداری آن وابسته به وجود پیوند قوی میان اجزا و عناصر تشکیل دهنده آن است و عدم رعایت عدالت می تواند موجب جدائی و دوری این اجزا از یکدیگر شود و در نهایت رشته های پیوند میان اجزا را بگسلد. در واقع می توان گفت عدالت نقش یک انسجام بخش را ایفا می کند (طاهری عطار، 1387، ص 8). در تعاریف مختلفی که از سازمان وجود دارد همگی آن ها به جنبه اجتماعی آن صحه می‌گذارند. در حقیقت مراودات بین افراد برمبنای عدالت و انصاف از قبیل اخلاقیات، معاملات، روابط بین فردی، فرد و جامعه و ... رابطه مستقیمی با پیشرفت جامعه دارد، آنچه که یک کشور را پیشرفته محسوب می نماید رشد اقتصادی یا ارتباط با خداوند متعادل نیست بلکه ارتباطات و مراودات منصفانه و عادلانه بین افراد است که جامعه نسبتاً سالم، امیدوار و بالاخره پیشرفته را بوجود می آورد (مشرف جوادی، دلوی، عبدالباقی، 1385، ص 135). متخصصان علوم اجتماعی از مدت ها پیش به اهمیت عدالت به عنوان پایه ای اساسی و ضروری برای اثربخشی کنش ها و کارکردهای سازمان پی برده اند، چنین توجیهی در مورد عدالـت در سازمـان امر غیرمنتظره ای نیست چون ادعـا می شود عدالت اولین عــامل سلامتـی موسسات اجتــماعـی محسوب می شود.گرینبرگ (1990) دریک پروژه - ریسرچکه وضعیت تحقیق درگذشته، حال وآینده درعدالت سازمانی را مورد ارزیابی قرار داده، مطرح کرده است که تحقیقات مربوط به عدالت سازمانی ممکن است به طور بالقوه بسیاری از متغیر های مربوط به رفتار سازمانی را تبیین کنند. عدالت سازمانی اصطلاحی است که برای توصیف نقش عدالت که به طور مستقیم با موقعیت های شغلی ارتباط دارد به کار می‌رود (نعامی ، شکرکن 1385، ص80). نظریه عدالت سازمانی و حیطه های مختلف آن پیش بینی کننده بسیاری از متغیرهای سازمانی مانند رفتارشهروندی سازمانی، خشنودی شغلی، غیبت، ترک شغل و... است. بارون و گرینبرگ معتقدند، هنگامی که افراد احساس می کنند که در سازمان با آن ها به صورت غیرمنصفانه رفتار می شود، رفتارهای پرخاشگرانه و خطرناک افزایش می یابد. در واقع ادراک عدم رعایت عدالت در محیط کار یکی از عوامل اساسی موثر بر بروز رفتارهای پرخاشگرانه است (امیر خانی، پور عزت، 1387، ص 30). ادراک بی عدالتی در سازمان موجب خدشه برکرامت انسانی وکاهش عزم کارکنان برای فعالیت وتهدید سلامت سازمان می شود و ادراک عدالت سازمانی یک الزام اساسی برای کارکرد موثر سازمان ها ورضایت شخصی کارکنان بوده و در شکل دادن نگرش ها و رفتارهای آن ها، نقش بسیار مهمی را ایفا می کند (امیر خانی، پور عزت، 1387، ص 20). از این رو مدیرانی که برای برخورد با مسأله‎‏ٌُ "احساس بی عدالتی" از راه حل های موقت استفاده می کنند، با مشکلات جدی مواجه می شوند (مختاریان پور، 1387، ص 165).
1-4- اهداف پژوهش
اهداف خاصی که این پژوهش در راستای دستیابی به آنها دارد عبارتند از :
1- سنجش تأثیر عدالت سازمانی ادراک شده بر تعهد سازمانی کارکنان بانک رفاه استان خوزستان.
2- سنجش و اندازه گیری میزان تأثیر عدالت توزیعی ادراک شده بر تعهد سازمانی کارکنان بانک رفاه استان خوزستان.
3- سنجش و اندازه گیری میزان تأثیر عدالت رویه ای ادراک شده بر تعهد سازمانی کارکنان بانک رفاه استان خوزستان.
4- سنجش واندازه گیری میزان تأثیر عدالت مرواده ای ادراک شده بر تعهد سازمانی کارکنان بانک رفاه استان خوزستان.
1-5- سؤالات تحقیق
سؤال اصلی:
آیا عدالت سازمانی ادراک شده بر تعهد سازمانی کارکنان بانک رفاه استان خوزستان تأثیر دارد؟
سؤالات فرعی:
1-آیا عدالت توزیعی ادراک شده بر تعهد سازمانی کارکنان بانک رفاه استان خوزستان تأثیر دارد؟
2- آیا عدالت رویه ای ادراک شده بر تعهد سازمانی کارکنان بانک رفاه استان خوزستان تأثیر دارد؟
3- آیا عدالت مراوده ای ادراک شده بر تعهد سازمانی کارکنان بانک رفاه استان خوزستان تأثیر دارد؟
1-6- فرضیه های تحقیق
1-6-1- فرضیه اصلی
عدالت سازمانی ادراک شده بر تعهد سازمانی کارکنان بانک رفاه استان خوزستان تأثیر دارد.
1-6-2- فرضیه های فرعی
1- عدالت توزیعی ادراک شده بر تعهد سازمانی کارکنان بانک رفاه استان خوزستان تأثیر دارد.
2- عدالت رویه ای ادراک شده بر تعهد سازمانی کارکنان بانک رفاه استان خوزستان تأثیر دارد.
3- عدالت مراوده ای ادراک شده بر تعهد سازمانی کارکنان بانک رفاه استان خوزستان تأثیر دارد.
1-7- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیر های تحقیق

دانلود پایان نامه ارشد- مقاله تحقیق

 برای دانلود فایل کامل به سایت منبع مراجعه کنید  : homatez.com

یا برای دیدن قسمت های دیگر این موضوع در سایت ما کلمه کلیدی را وارد کنید :

 

در این پژوهش متغیر مستقل عدالت سازمانی و متغیر وابسته تعهد سازمانی کارکنان است.
تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیر مستقل
عدالت سازمانی :واژه عدالت سازمانی توسط گرینبرگ درسال(1987) مطرح شد. به نظرگرینبرگ عدالت سازمانی با ادراک کارکنان از انصاف کاری درسازمان مرتبط است. در واقع این اصطلاح را برای تشریح و تفسیر نقش انصاف در محیط کاری به کار برد.(طاهری عطار، 1387: 1).
ابعاد عدالت سازمانی بر اساس مدل سه بعدی عبدالخلج علوی و عبدوس ستار عباسی (2012) به شرح زیر است :
عدالت توزیعی :
تعریف مفهومی: عدالت توزیعی به قضاوت برابری توزیع نتایج مثل سطح پرداخت یا مقیاس و فرصت های ارتقاء در یک بافت سازمانی اشاره دارد. این تئوری بیان می کند که افراد تعادل نسبی نتایج مطلوب را در نظر می گیرند و داده- ستاده نسبی خود را با همکاران خود مقایسه می کنند( حقیقی و همکاران،1388، ص82).
تعریف عملیاتی: عبارت است از منصفانه بودن برنامه کاری، سطح پرداخت، بار کاری منصفانه، پاداش عادلانه، مسئولیت های شغلی عادلانه ؛سؤالات مربوط به آن از سؤال1تا5 می باشد. (Alvi, Abbasi, 2012, p 645)
عدالت رویه ای :
تعریف مفهومی: قضاوتی پیش بینی کننده است و فرد از طریق تجزیه و تحلیل ذهنی مقدمات، امکان وقوع بی عدالتی را در آینده براورد میکند( همان منبع، ص83).
تعریف عملیاتی: عبارت است از علاقه سرپرست ابرای ارزیابی عملکرد کارکنان،صادق بودن دررسیدگی از عملکرد کارکنان،در نظر گرفتن دیدگاه های کارکنان؛سؤالات مربوط به آن از سؤال6تا11می باشد(همان منبع).
3- عدالت مراوده ای :
تعریف مفهومی:روشی است که عدالت سازمانی توسط سرپرستان به زیردستان منتقل میشود( همان منبع، ص84).
تعریف عملیاتی: عبارت است از تصمیم گیری درباره شغل با عزت و احترام، حساس بودن سرپرست نسبت به نیازهای شخصی کارکنان، اتخاذ تصمیم در مورد شغل کارکنان بصورت صادقانه ، نگران بودن در مورد حقوق کارکنان، اتخاذ تصمیم سرپرست درباره شغل به صورت منطقی ، شرح تصمیم سرپرست در مورد شغل بصورت شفاف؛سؤالات مربوط به آن از سؤال12تا20 می باشد (همان منبع).
تعریف مفهومی و عملیاتی متغیر وابسته
تعهد سازمانی : از نظر رابینز تعهد سازمانی عبارت است از حالتی که فردی سازمان را معرف خود می داند و آرزو می کند که در عضویت آن سازمان باقی بماند( Michael & Court & Petal, 2009 , pp. 268- 269).طبق تعریفی که آلن و می یر از تعهد سازمانی دارند، تعهد سازمانی از سه بعد زیر مورد بررسی قرار می گیرد :
تعهد عاطفی :
تعریف مفهومی: شامل وابستگی عاطفی کارکنان به تعیین هویت با سازمان و درگیر شدن در فعالیت های سازمان با داشتن احساس مثبت است. کارکنان با تعهد عاطفی قوی در سازمان باقی می مانند زیرا آنها می خواهند که در سازمان بمانند (امیریان زاده، قلتاش، مختاری، 1391، ص 23).
تعریف عملیاتی: گذراندن مسیر شغلی،بحث کردن با افراد درون سازمان،مشکلات سازمان مشکل کارکنان، وابستگی به سازمان،متصل بودن به سازمان بصورت عاطفی،معنادار بودن سازمان از نظر شخصی،احساس تعلق قوی به سازمان و سازمان به عنوان بخشی از خانواده؛سؤالات مربوط به آن از سؤال1تا8 می باشد.

تعهد مستمر :
تعریف مفهومی: شامل تعهدی است که مبتنی بر ارزش نهادن به سازمان است و کارمند در زندگی سازمان سهیم می شود . در این بعد از تعهد ، کارکنان در سازمان می مانند چون نیاز دارند که بمانند و دارای وفاداری بالا در سازمان هستند(امیریان زاده، قلتاش، مختاری، 1391، ص 23).
تعریف عملیاتی: ضرورت ماندن در سازمان، دشوار بودن ترک سازمان، مختل شدن زندگی بر اثر ترک، جایگزین کردن بر اثر ترک سازمان، ترک سازمان بر اثر فداکاری، دلهره و نگرانی در صورت ترک سازمان، پرهزینه بودن ترک سازمان؛سؤالات مربوط به آن از سؤال9تا15 می باشد.
تعهد هنجاری :
تعریف مفهومی: شامل احساسات افراد مبتنی بر ضرورت ماندن در سازمان است . کارکنان با تعهد هنجاری قوی به دلیل اینکه احساس می کنند باید در سازمان بمانند ، در سازمان می مانند(امیریان زاده، قلتاش، مختاری، 1391، ص 23).
تعریف عملیاتی: عبارت است از وفادار بودن به یک سازمان، صحیح نبودن ترک سازمان در صورت پیشنهاد شغل، تغییر شغل، وفادار بودن به سازمان، غیر اخلاقی بودن ترک سازمان، تعهد اخلاقی، بهتر شدن امور سازمانی دراثر پیشرفت شغلی، نمونه بودن در سازمان؛سؤالات مربوط به آن از سؤال16تا20 می باشد.
1-8- قلمرو تحقیق
1-8-1- قلمرو زمانی : قلمرو زمانی تحقیق حاضر سه ماه آخر سال 1392 و شش ماه ابتدایی سال 1393 است.
1-8-2- قلمرو مکانی : این تحقیق از نظر قلمرو مکانی مربوط بانک های رفاه شعب استان خوزستان است.
1-8-3- قلمرو موضوعی : این تحقیق از نظر موضوعی درحوزه رفتار سازمانی است و بر ادراک عدالت سازمانی و تأثیر آن بر تعهد سازمانی کارکنان در بانک های رفاه شعب استان خوزستان، اشاره دارد.
فصل دوم
ادبیات تحقیق

بخش اول : عدالت سازمانی
2-1-1- مقدمه
از دیرباز، اساسی ترین مسأله و مهم ترین آرمان آدمی، قسط و عدل بوده که هر اندیشمندی آن را مورد توجه و عنایت قرار داده است. عدالت فضیلتی است که تحول در جان آدمی و جوامع بشری منوط به آن است و بحث دربارۀ آن و نیز چگونگی تحقق و اجرای آن همیشه از ضروریات اولیه زندگی بشر محسوب می شده و شأنی از شئون فطری وعقل انسان است (یارمحمدیان، شفیع پور مطلق، فولادوند، 1392، ص3). عدالت یک مفهوم چند وجهی و گسترده است و در رشته ها و شاخه های مختلف دارای یک مفهوم فلسفی و به معنای عدم تبعیض و رعایت منصفانه تفاوت هاست. مفهوم عدالت در سه حوزه مهم از معارف بشری به صورت مسأله ای اساسی و بنیادین همواره مورد توجه بوده است. درحوزه فلسفه و کلام در وصف فعل ربوبی، درحوزه علم اخلاق در وصف فعل انسان و در حوزه علوم اجتماعی عدالت در وصف قوانین و روابط اجتماعی انسان ها و به عنوان معیار سنجش روابط انسانی مورد توجه قرار گرفته است. در تعالیم اسلامی عدالت اصلی تغییر ناپذیر و ارزشی بی بدیل است که سایر ارزش ها بر محور آن می چرخد و هدفی است که براهداف دیگر مقدم است. همچنین هنگام سنجش ارزش های دیگر باید آن را مقیاس قرار داد و هیچ ارزش دیگری را جایگزین آن نکرد ( ذاکر اصفهانی، 1387، صص 7- 8). زیربنای بسیاری از اصول در اندیشه های اسلام، عدالت و به ویژه عدالت اجتماعی است. قرآن کریم استقرار عدالت و گسترش آن را یکی از اهداف اساسی و فلسفه بعثت انبیاء ذکر کرده و آن را از صفات الهی و بارزترین خصیصه آفرینش و نیکوترین خصلت انسان دانسته است. اصل عدالت از مقیاس های اسلام است که باید دید چه چیزی بر آن منطبق است. عدالت در سلسله علل احکام است نه در سلسله معلولات . نه این است که آن چه دین گفت عدل است بلکه آن چه عدل است دین می گوید. علامه طباطبائی در تفسیر شریف المیزان ، اصولی مانند عدالت را مایه اصلاح ظروف اجتماعی و در نتیجه رستگاری و اصلاح افراد می داند، زیرا به واسطه طبیعت مدنیّت انسان، سعادت هر شخصی مبتنی بر صلاح و اصلاح ظروف اجتماعی است که در آن زندگی می کند (اسمعیلی گیوی، 1387، ص 202).
عدالت آن جا که به توحید یا معاد مربوط می شود به هستی و آفرینش شکل خاصی می دهد نوعی جهان بینی است. آن جا که به نبوت و تشریع و قانون مربوط می شود ، یک مقیاس و معیار قانون شناسی است ، آن جا که به امامت و رهبری مربوط می شود یک شایستگی است، آن جا که پای اخلاق به میان می آید آرمانی انسانی است و آنجا که به اجتماع کشیده شود یک مسئولیت است (قوامی، 1387، ص 158). هر چند مباحث اولیه در مورد عدالت توسط فلاسفه و حقوقدانان مورد بررسی قرار گرفته است اما اندیشمندان مدیریت این مفهوم را به عاریت گرفته اند. در منظر دانشمندان مدیریت عدالت در پیوندبا منفعت تعریف می شود، لذا همواره کارکرد عدالت را در نوع منفعت آن تعریف می کنند (خاشعی، 1387، ص 158).
یکی از عرصه هایی که شعار عدالت می تواند شاخ و برگ فراوانی یافته و بسیاری از عرصه های دیگر را نیز تحت تأثیر خود قرار دهد، عرصه سازمان و مدیریت است، چون آن که تقریباً تمامی ابعاد زندگی و تمدن انسان عصر ما در یک مجموعه سازمانی پیگیری شده و تحقق می یابد.(امامی، کوشا زاده، سلیمی 1387، ص 104). بنابراین از جمله وظایف اصلی مدیریت، حفظ و توسعه رفتارهای عادلانه در مدیران و احساس عدالت در کارکنان است. رعایت عدالت به ویژه در برخی رفتارهای مدیریت با کارکنان (توزیع پاداش ها، روابط سرپرستی، ارتقاها و انتصاب) برای کارکنان حائز اهمیت است (سیدجوادین، فراحی، طاهری عطار، 1387، ص 56 ). درحوزه سازمان و مدیریت، رد پای عدالت را در آثار و مستندات اولیه این رشته می توان مشاهده کرد. یک محقق به نام بارکلی (2005) با بررسی و تحلیل آثار «ماری پارکر فالت» نشانه های عدالت را درآثار او در قالب مفاهیمی همچون «ادراک از عدالت» ، «چند بعدی بودن عدالت» ، «مقابله به مثل» و«خروجی مبتنی بر عملکرد» نمایش می دهد. به اعتقاد اسکات، امروزه سازمان و سازمان یافتگی جزء جدا ناشدنی زندگی بشر شده است. بشر امروزی از بدو تولد تا مرگ خود را درون سازمان می گذراند (اسمعیلی گیوی، 1387، صص 202-203).
هر سازمانی با انجام دادن وظایف چندگانه یا تخصصی، هدف های عام یا خاصی را برای جامعه و مردم آن محقق می سازد. این هدف ها و وظایف بسیار دشوارتر و پیچیده تر ازآنند که به وسیله یک فرد یا گروه کوچک تحقق پذیر و انجام یافتنی باشد، از این روگردش امور زندگی وابسته به سازمان ها و پیشرفت وبقای جامعه، تابع کار و عملکرد مؤثر آنها است. مردم از طریق سازمان ها، کارها را مؤثرتر انجام می دهند و چگونگی عملکرد آن ها، کیفیت فعالیت های سازمان ها و در نتیجه چگونگی انجام امور وکارهای جامعه را تحت تأثیر قرار می دهد. از این رو بخش عمده ای از هدف استقرار عدالت اجتماعی، با اجرای عدالت در سازمان ها تحقق می یابد (نادی، ازمان مشفقی، سیادت، 1392، ص 21).
عدالت و ادراک آن توسط کارکنان سازمان ها و نهادها از زمره متغیرهایی است که چیزی بیش از چهار دهه توجهات پژوهشی اندیشمندان و پژوهشگران مختلف را به خود جلب نموده است. حاصل این مجموعه تحقیقات، یافته ها و راهبردهای ارزنده ای است که از آن طریق مؤسسات و نهادهای دولتی و غیردولتی می توانند برای اثربخشی هر چه بیشتر درعرصه فعالیت های خود ازآن ها استفاده کنند (گل پرور، نادی، 1388، ص62).
2-1-2- مفهوم لغوی عدالت
عدالت یعنی دادگری کردن. جرجانی می گوید: عدالت در لغت استقامت باشد و در شریعت عبارت از استقامت بر طریق حق است یا اجتناب از آنچه محذور است در دین . عدل به معنی داد، مقابل ستم و بیداد، امری بین افراط و تفریط است. عدالت و مساوات از ارزش هایی هستند که کلیه کردارهای فردی و اجتماعی و مادی و معنوی آن را شامل می شود و هرشخص با وجدان خواهان آن ها. عدالت یعنی قراردادن هر چیز درجای خود (حدادنیا، شهیدی، هاشمی، 1392، ص 167).
برای عدالت معانی فراوانی از زوایای گوناگون تعریف شده است که به تعدادی از آنها اشاره می شود:
دادن حق هر صاحب حق
نهادن هر چیزی در جای خود
موزون بودن (تعادل و تناسب و توازن)
میانه روی بین افراط و تفریط (اعتدال)
تساوی و نفی هرگونه تبعیض (تفاوت قائل نشدن میان افراد)
رعایت استحقاق در افاضۀ وجود (عدل در تکوین)
عدم ارتکاب کبیره و عدم اصرار بر صغیره (عدالت فردی و فقهی)
برابری اجتماعی (قسط ، عدالت اجتماعی، قضایی، سیاسی و اقتصادی)
رعایت مفاسد و مصالح درقانونگذاری (عدل درتشریع)
نقطۀ تعادل و تلاقی تمام فضایل مثلاً عفت و شجاعت و حکمت، که اوساط اخلاقی هستند، قدر جامعی به نام عدالت دارند(نظریۀ عدالت ارسطو) (قوامی، 1387، ص 157).
2-1-3- عدالت، ارزش یا روش ؟
عدالت دامنه معنایی وسیعی را در بر می گیرد، به طوری که تمامی ابعاد زندگی انسان ها از ابعاد فردی گرفته تا ابعاد اجتماعی را مشروب می سازد. طیف وسیعی از انسان ها می توانند خواهان عدالت باشند در حالی که هر یک به بعدی از آن نظر دارند. برخی تنها خواستار عدالت درتوزیع امکانات اقتصادی هستند و برخی تحقق آن را در جنبه های سیاسی و اجتماعی خواستارند. عده ای نیز فراتر رفته و توزیع عادلانه معرفت و آگاهی ها را می جویند و بالاخره افرادی نیز هستند که عدالت را چیزی فراتر از تقسیم و توزیع امکانات می دانند و به عدالت به عنوان یک ارزش و فضیلتی که نه در خدمت زندگی، بلکه زندگی در جهت نیل به چنین اهدافی است می نگرند. بنابراین عدالت هم می تواند به مثابه روشی برای بهبود زندگی انسان ها تلقی شود و هم به مثابه فضیلتی باشد که خود ، ارزش تلاش برای دستیابی و تحقق دارد. از این رو آن گاه که ما به عدالت از نگاه انسان های نیازمند برابری و اعطای حقوق و توزیع منصفانه می نگریم از روش عدالت بهره می بریم و آن هنگام که فراتر از نیازهای مادی و معمولی، عدالت را به مثابه فضیلتی درخورستایش طلب می کنیم عدالت را به عنوان یک ارزش اخلاقی خواستارگشته ایم (کیخا، 1385، ص2).
2-1-4- مفهوم عدالت در اندیشه های سیاسی قدیم و جدید
2-1-4-1- مفهوم عدالت در اندیشه های سیاسی قدیم
فلاسفه یونان باستان : اولین تعاریف درباره عدالت به سقراط، افلاطون و ارسطو منسوب است.یکی ازمهمترین پرسش های سقراط در مورد سرشت عدالت بود. بعد از سقراط شاگردش افلاطون درکتاب جمهوری - مهمترین اثر خود- بحثی را عدالت نامیدکه نخستین و قدیمی ترین بحث تفضیلی درباره عدالت در فلسفه سیاسی قدیم است. به نظر افلاطون عدالت وقتی حاصل می شود که در دولت هر کسی به کاری که شایسته آن است بپردازد. به همان گونه انسان عادل انسانی است که اجزای سه گانه روح او (غضب ، شهوت و نطق) – غضب : انگیزه دفع ضرر و میل به برتری و بلندپروازی، شهوت : در پی جلب منافع و خوردن و جفت گیری کردن، نطق : قوه تعقل و تمیز خوب از بد– تحت فرمانروائی عقل، هماهنگ باشند. ازنظر ارسطو- شاگرد افلاطون – نیز عدالت داشتن رفتاری برابر با افراد برابر است. ارسطو از میان انواع هشت گانه عدالت (عدالت طبیعی، عدالت حقوقی، عدالت توزیعی و...) عدالت توزیعی را از همه مهمتر می داند زیرا که او براساس فکر خود عدل را نه برابری بلکه تناسب می داند و می گوید جایگاه حقوق هر کس در جامعه باید به اندازه شایستگی و دانائی او باشد. برداشت ارسطو از عدالت زیربنای مفهوم سلبی عدالت یا عدالت لیبرالی است. این دریافت از عدالت براصول برابری و شایستگی استواراست. از دیدگاه توماس اکوییناس عدالت واقعی زمانی است که حاکم به هرکس مطابق شأن و شایستگی افراد امتیاز بدهد(بهاری فر، جواهری کامل، 1389، ص 97).
قرون وسطی : دردوره قرون وسطی بحث عدالت جزئی است و به زعامت کلیسا- که نماینده مذهب است– محدود می شود. اگوستین عدالت را به مطابقت با نظم تفسیر می کرد و اعتقاد داشت که در شهر دنیا نمی توان دستورالعمل صادرکرد، آن چه جامعه را پایدار نگه می دارد عدل است.
فارابی : از نظر او هدف مردم مدینه فاضله رسیدن به سعادت است البته سعادت مطلق نه سعادت اعتباری. سعادت مطلق در تأمین رفاه و زندگی طبیعی است که آن هم براساس رفاه اجتماع است نه فرد. اصولاً رفاه جمع تأمین نمی شود مگر تحت لوای ریاست فاضله، ریاست فاضله هم ریاستی است که براساس عدالت باشد و عدالت از فضیلت و حکمت ناشی شود. نزد مردم مدینه فاضله عدالت این است که همه به سعادت و کمال افضل خود برسند، زندگی کنند، به زندگی خود ادامه دهند، جنگ و ستیز از میان برداشته شود و هر عنصری وظیفه خود را انجام دهد. امام غزالی و خواجه نصیر طوسی در باب عدالت با اندیشه های فلاسفه یونان هم آواز شده و عدالت را تفسیر و تشریح کردند(ایمانی، امین شایان جهرمی، 1392، ص 31).
2-1-4-2- مفهوم عدالت در اندیشه های سیاسی جدید
لیبرالیسم : براساس آموزه های لیبرالیسم هرشخص مالک حیات خویش است و هیچ کس مالک حیات دیگری نیست و هر موجود انسانی حق دارد برطبق انتخاب های خودش عمل کند مگر اینکه آزادی وی آزادی سایر موجودات انسانی را برای عمل برطبق انتخاب های خودشان نقض کند. ضمن اینکه هیچ کس ارباب یا برده دیگری نیست. به عبارتی مقصود لیبرال ها از حق زندگی حق برخورداری از کالاها و منابع ضروری حیات نیست، بلکه صرفاً حق کشته نشدن است. دراین دریافت، عدالت نتیجه و حاصل طبیعی تأثیر پنهان نظام بازار است، همان گونه که آدام اسمیت می گفت در اندیشه لیبرال پی گیری منافع فردی، در نهایت تأمین منافع همگان را به دنبال خواهد داشت و در جامعه نظم طبیعی وعادلانه با دستی نامرئی به وجود خواهد آمد. در برداشت لیبرال از عدالت عمده توجه معطوف به توزیع عادلانه قدرت در جامعه است(شفیع پور مطلق، خدیوی، ترابی نهاد، 1391، ص 115).
سوسیالیسم : عدالت به مفهوم رادیکال به طور عمده در بستر تفکر سوسیالیستی شکل گرفته است. شاخص مهم عدالت به عقیده سوسیالیست ها توزیع ثروت محسوب می شود. بر اساس این آموزه نیل به برابری، آرمان سیاسی نهائی جامعه بشری است و آن گونه که کارل مارکس و فردریک انگلس اظهار کرده اند برای ساختن جامعه ای ایده آل و عدالت محور مالکیت بورژوازی ضروری است به عبارتی اصل عدالت سوسیالیستی برهر شخص برحسب توانش و به هر شخص برحسب نیازش تأکید دارد.
قرارداد گرایان: دراین آموزه عدالت مبتنی بر این است که هر شخصی مایل است برای نیل به بیشترین آزادی های اساسی، از حقی مساوی و سازگار برخوردار باشد.
منفعت گرایان : براساس این دیدگاه الزامات عدالت باید به حداکثرسازی سعادت یارضایت کامل برای جامعه منجر شود.
فمنیسم: عدل باید به گونه ای باشدکه خانم ها از فرصت های مشابه برخوردار باشند به طوری که بتوانند قابلیت های خود را توسعه دهند، در قدرت سیاسی سهیم شوند و به انتخاب های اجتماعی نفوذ نمایند و از امنیت اقتصادی برخوردار گردند (جعفرپور، صحت، 1391، ص 72).
عدالت اسلامی : عدالت اسلامی را در گفتار شهید مطهری به سادگی می توان درک نمود. ایشان سه معنی را برای کلمه عدالت بیان می کند :1- موزون بودن 2- تساوی و نفی هرگونه تبعیض است 3- رعایت استحقاق ها و عطا کردن به هر ذی حقی آنچه استحقاق آن را دارد که شهید مطهری همین گزینه سوم برای عدالت را درست می داند. ایشان می فرمایند عدالت ناموس اصلی جهان است در همه نظام هستی اصل عدالت و انتظام به کار رفته است. جهان به عدالت و تناسب برپاست. ایشان در حقیقت عدالت را که تئوری محوری اسلام اصیل و فلسفه عملی بعثت و رسالت و امامت و ولایت است بیان کرده اند. عدالت یعنی قرار دادن هر چیز در جای خود یعنی رعایت کردن حقوق افراد در جامعه به طوری که هر کس در حد لیاقت و توان خود به حقش برسد. اصولی که می تواند تعادل اجتماعی را درپی داشته و همگان را راضی نگه دارد و به پیکرجامعه سلامتی وآرامش دهد. عدالت مردم را کنار یکدیگر منسجم می سازد در حالی که بی عدالتی آنها را متفرقه ساخته دراطراف می پراکند. به تعبیر استاد مطهری اصل عدالت از مقیاس های اسلام است و باید دید چه چیزی بر آن منطبق می شود. عدالت در دین اسلام حاکم براحکام است، به عبارت کلی تر در دین اسلام آنچه که عدل است از طریق دین بیان می شود. بنابراین عدالت در دین اسلام حاکم بر احکام است نه تابع آن (گلپرور، 1385، ص 12).
2-1-5- عدالت سازمانی ، والاترین ارزش تفکر راهبردی