–68

1-10- استفادهکنندگان از نتایج پژوهش......................................................................................................................11
1-11- تعریف مفهومی واژهها و اصطلاحات.................................................................................................................11
1-11-1- تعریف سرمایه فکری......................................................................................................................11
1-11-1-1- تعریف کارایی سرمایه به کار گرفته شده..............................................................12
1-11-1-2- تعریف کارایی سرمایه انسانی..................................................................................12
1-11-1-3- تعریف کارایی سرمایه ساختاری.............................................................................12
1-11-2- تعریف سرمایه در گردش.................................................................................................................12
1-11-3- عملکرد مالی و ارزیابی عملکرد.......................................................................................................12
1-12- چهارچوب فصول آتی..........................................................................................................................................13
1-13- خلاصۀ فصل.........................................................................................................................................................14
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینۀ تحقیق
82167184485سرمایه فکری
00سرمایه فکری

2-1- مبانی نظری...............................................................................................................................................................16
2-2- سازمان دانش بنیان و داراییهای فکری.............................................................................................................17
2-3- تعاریف مختلف سرمایه فکری...............................................................................................................................18
2-4- ویژگیهای سرمایه فکری......................................................................................................................................20
2-5- اجزای سرمایه فکری..............................................................................................................................................21
2-5-1- سرمایه انسانی........................................................................................................................................22
2-5-2- سرمایه ساختاری (سازمانی)...............................................................................................................24
2-5-3- سرمایه ارتباطی (مشتری)...................................................................................................................25
2-6- دلایل توجه به اندازهگیری سرمایه فکری...........................................................................................................26
2-7- روشهای اندازهگیری سرمایه فکری....................................................................................................................27
2-8- اهداف اندازهگیری سرمایه فکری..........................................................................................................................28
2-9- مزایا و معایب روشهای اندازهگیری سرمایه فکری..........................................................................................29
2-10- مدلهای متداول اندازهگیری سرمایه فکری....................................................................................................29
2-10-1- مدل کارت امتیازی متوازن کاپلان و نورتون................................................................................30
2-10-2- مدل اسکاندیا یا نویگیتور..................................................................................................................30
2-10-3- مدل جدول سرمایه فکری (درخت شاخص سرمایه فکری)......................................................31
2-10-4- مدل تکنولوژی بروکر.........................................................................................................................31
2-10-5- مدل راهنمای داراییهای نامشهود.................................................................................................33
2-10-6- الگوی ارزش افزوده اقتصادی...........................................................................................................33
2-11- سنجش سرمایه فکری با استفاده از مدل پالیک...........................................................................................33
2-12- مزایای سنجش سرمایه فکری...........................................................................................................................34
2-13- راههای توسعه عناصر سرمایه فکری.................................................................................................................35
2-13-1- توسعه سرمایه انسانی........................................................................................................................35
2-13-2- توسعه سرمایه ساختاری (سازمانی)...............................................................................................35
2-13-3- توسعه سرمایه ارتباطی (مشتری)...................................................................................................35
2178272845سرمایه در گردش
00سرمایه در گردش

2-14- مقدمه......................................................................................................................................................................36
2-15- ماهیت سرمایه در گردش....................................................................................................................................36
2-16- منابع و مصارف سرمایه درگردش......................................................................................................................37
2-17- فروش و سرمایه در گردش.................................................................................................................................37
2-18- استراتژیهای گوناگون و سیاستهای مطلوب..................................................................................................37
2-19- اهمیت مدیریت سرمایه در گردش....................................................................................................................38
2-20- اجزای مدیریت سرمایه در گردش.....................................................................................................................38
2-20-1- دوره واریز بستانکاران......................................................................................................................38
2-20-2- دوره وصول مطالبات.......................................................................................................................39
2-20-3- دوره گردش موجودیها.................................................................................................................40
2-20-4- چرخه تبدیل وجه نقد....................................................................................................................40
9079289200عملکرد مالی
00عملکرد مالی

2-21- مقدمه......................................................................................................................................................................41
2-22- سنجش عملکرد....................................................................................................................................................42
2-23- عملکرد مالی و روشهای ارزیابی عملکرد.......................................................................................................42
2-24- پیشینۀ پژوهش.....................................................................................................................................................46
2-24-1- پیشینۀ داخلی..................................................................................................................................46
2-24-2- پیشینۀ خارجی................................................................................................................................48
2-25- مدل مفهومی تحقیق...........................................................................................................................................51
2-26- خلاصۀ فصل..........................................................................................................................................................52
فصل سوم: روش تحقیق
3-1- مقدمه.........................................................................................................................................................................54
3-2- روش تحقیق.............................................................................................................................................................54
3-3- جامعۀ آماری، روش نمونهگیری و حجم نمونه.................................................................................................55
3-3-1- جامعۀ آماری.......................................................................................................................................55
3-3-2- روش نمونهگیری................................................................................................................................56
3-3-2-1- تعریف نمونه...................................................................................................................56
3-3-2-2- تعریف روشهای نمونهگیری غیراحتمالی...............................................................56
3-3-3- حجم نمونه..........................................................................................................................................56
3-4- قلمرو پژوهش..........................................................................................................................................................57
3-4-1- قلمرو موضوعی...................................................................................................................................58
3-4-2- قلمرو مکانی...................................................................................................................................... 58
3-4-3- قلمرو زمانی....................................................................................................................................... 58
3-5- روشهای آماری و اندازهگیری متغیرها............................................................................................................ 58
3-5-1- روش اندازهگیری سرمایه فکری................................................................................................... 58
3-5-2- روش اندازهگیری نسبت سرمایه درگردش..................................................................................60
3-5-3- روش اندازهگیری عملکرد مالی......................................................................................................61
3-6- روش گردآوری اطّلاعات و دادهها.......................................................................................................................62
3-7- روش تجزیه و تحلیل دادهها................................................................................................................................62
3-8- مفروضات مدل رگرسیون خطی..........................................................................................................................63
3-8-1- فرض عدم همخطی...........................................................................................................................63
3-8-2- فرض همسانی واریانسها..................................................................................................................64
3-8-3- فرض عدم وجود خود همبستگی.....................................................................................................64
3-9- تعریف دادههای پنلی..............................................................................................................................................65
3-10- مزایای دادههای پنلی...........................................................................................................................................65
3-11- روشهای آماری مورد استفاده جهت آزمون دادههای پنلی در EViews...............................................66
3-11-1- آزمون پایایی در دادههای تابلویی.................................................................................................66
3-11-1-1- آزمون ریشه واحد لوین، لین و چو (LLC)..........................................................66
3-11-2- انتخاب نوع مدل از طریق آزمون F لیمر....................................................................................67
3-11-3- آزمون هاسمن برای انتخاب اثرات ثابت یا تصادفی..................................................................68
3-12- خلاصۀ فصل..........................................................................................................................................................68
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل دادهها
4-1- مقدمه.........................................................................................................................................................................70
4-2- آمار توصیفی.............................................................................................................................................................71
4-2-1- توصیف متغیرهای پژوهش...............................................................................................................71
4-2-2- توصیف یافتههای پژوهش................................................................................................................72
4-3- آمار استنباطی.........................................................................................................................................................74
4-3-1- آزمون فرضیهها...................................................................................................................................74
4-3-2- آزمون مفروضات مدل رگرسیون خطی.........................................................................................76
4-3-2-1- آزمون همخطی بین متغیرهای مستقل....................................................................76
4-3-2-2- آزمون ناهمسانی واریانسها........................................................................................77
4-3-2-3- آزمون خود همبستگی.................................................................................................78
4-3-3- آزمون دادههای پنلی در EViews................................................................................................79
4-3-3-1- آزمون پایایی لوین، لین و چو (LLC).....................................................................79
4-3-4- انتخاب نوع مدل از طریق آزمون F لیمر.......................................................................................79
4-3-5- انتخاب الگوی مناسب از طریق آزمون هاسمن در استاتا.........................................................81
4-3-6- خلاصهای از نتایج آزمونها و انتخاب مدل نهایی........................................................................81
4-3-7- نتایج مدل نهایی رگرسیون..............................................................................................................83
4-4- خلاصۀ فصل.............................................................................................................................................................85
فصل پنجم: نتیجهگیری و پیشنهادها
5-1- مقدمه.........................................................................................................................................................................87
5-2- تفسیر نتایج حاصل از آزمون فرضیهها و نتیجهگیری......................................................................................88
5-3- پیشنهادها..................................................................................................................................................................95
5-3-1- پیشنهادهای کاربردی........................................................................................................................95
5-3-2- پیشنهادها برای پژوهشهای آتی...................................................................................................96
5-4- خلاصۀ فصل.............................................................................................................................................................97
منابع
فهرست منابع فارسی..........................................................................................................................................................99
فهرست منابع انگلیسی...................................................................................................................................................101
پیوستها
پیوست (الف). نتایج آمار توصیفی.................................................................................................................................106
پیوست (ب). نتایج آزمون ناهمسانی واریانس............................................................................................................107
پیوست (ج). نتایج آزمون پایایی لوین، لین و چو (LLC).....................................................................................119
پیوست (د). نتایج آزمون F لیمر...................................................................................................................................121
پیوست (ه). نتایج آزمون هاسمن..................................................................................................................................125
پیوست (و). نتایج مدل نهایی رگرسیون......................................................................................................................137
فهرست جداول، اشکال و نمودارها
شکل (1-1) مدل مفهومی تحقیق.....................................................................................................................................9
شکل (2-1) شمای ارزش مدل اسکاندیا........................................................................................................................19
شکل (2-2) طبقهبندی اجزای سرمایه فکری..............................................................................................................22
شکل (2-3) مدل تکنولوژی بروکر..................................................................................................................................32
شکل (2-4) مدل مفهومی تحقیق با جزئیات...............................................................................................................51
شکل (3-1) نمودار قلمرو پژوهش..................................................................................................................................57
جدول (4-1) نتایج آمار توصیفی متغیرهای تحقیق...................................................................................................71
جدول (4-2) نتایج آزمون همبستگی پیرسون............................................................................................................73
جدول (4-3) نتایج آزمون همخطی بین متغیرهای مستقل فرضیههای اصلی.....................................................76
جدول (4-4) نتایج آزمون همخطی بین متغیرهای مستقل فرضیههای فرعی 7 و 8 و 9.................................76
جدول (4-5) نتایج آزمون ناهمسانی واریانسها..........................................................................................................77
جدول (4-6) نتایج آزمون خود همبستگی...................................................................................................................78
جدول (4-7) نتایج آزمون پایایی لوین، لین و چو......................................................................................................79
جدول (4-8) نتایج آزمون F لیمر..................................................................................................................................80
جدول (4-9) نتایج آزمون هاسمن.................................................................................................................................81
جدول (4-10) خلاصهای از نتایج آزمونها و انتخاب مدل نهایی...........................................................................82
جدول (4-11) نتایج مدل نهایی رگرسیون..................................................................................................................84
-4098-1908700
فصل اول
کلیات پژوهش

1-1- مقدمه
اندیشمندان و صاحبنظران برای توصیف عصر کنونی، اصطلاحات گوناگونی مانند عصر فراصنعتی، عصر اطّلاعات، موج سوم یا جامعه دانشی را به کار بردهاند. اصطلاحات و واژگان به کار رفته، تماماً در یک چیز مشترک هستند و آن اهمیت دانش در عصر کنونی است؛ دراکر اندیشمند معروف مدیریت میگوید: ما در حال وارد شدن به یک جامعه دانشی هستیم که در آن منابع مهم اقتصادی دیگر شامل سرمایه مالی، منابع طبیعی، نیروی کار و ... نیستند و منبع اصلی اقتصادی، دانش خواهد بود. قرن 21، قرن دانش محوری است. در عصری که اطّلاعات و دانش اهمیت چندانی پیدا کرده است سرمایه فکری به عنوان یک عامل تولید ثروت در مقایسه با سایر داراییهای مشهود و فیزیکی، ارجحیت بیشتری پیدا میکند (بونتیس، 1998). امروزه برای فراهم نمودن حداکثر شرایط لازم برای دستیابی به اهداف و استراتژیها، سازمانها نه تنها باید داراییهای نامشهود خود را شناسایی، اندازهگیری و مدیریت کنند بلکه میبایست همواره سعی کنند تا این گونه داراییها را به طور مستمر ارتقا و بهبود بخشند. واقعیت این است که سازمانهایی که نتوانند داراییهای دانشی خود را به طور مستمر ارتقا دهند، بقا خود را با خطر از دست دادن و فنای خود، مبادله خواهند کرد. بنابراین انتظار میرود شرکتهایی که از سرمایه فکری و انسانی بالاتری برخوردارند، عملکرد مالی آنها نیز بالاتر باشد. سرمایه فکری سرمایهای فراتر از داراییهای فیزیکی و داراییهای مشهود است. امروزه سهم سرمایه فکری به دلیل تولید دانش و اطّلاعات و در نتیجه تولید ثروت در اقتصاد مبتنی بر دانش میتواند نقش مهمی در خلق ارزش افزوده و تولید ناخالص داخلی داشته باشد. به همین دلیل در سطح بنگاههای اقتصادی نیز عملکرد مالی شرکتها میتواند تحت تأثیر داراییهای فکری و سرمایه انسانی قرار گیرد. در سازمانها و شرکتهای پیشرو امروزی، سهم دانش نسبت به سایر منابع روز به روز در حال افزایش بوده به طوری که امروزه تداوم فعالیت و سودآوری اکثر سازمانها و شرکتها وابسته به دانش است. بنابراین هرچقدر سازمانها و شرکتها به لحاظ داراییهای نامشهود و سرمایه فکری غنی باشند، بهتر و سریعتر میتوانند به سطوح بالای رشد و توسعه دست یابند.
به لحاظ واژه شناسی سرمایه در گردش در مقابل عبارت انگلیسی (Working Capital) آورده شده است و در تعبیر انگلیسی آن مترادف (Circulated Capital) است، چون بخشی از سرمایه شرکت را شامل میشود که نقشی مشابه خون در رگها را دارد. به طورکلی، سرمایه در گردش به سرمایهگذاری شرکت در داراییهای کوتاهمدت از قبیل وجه نقد، اوراق بهادار کوتاهمدت، حسابهای دریافتنی و موجودیهای کالا اطلاق میشود و خالص سرمایه در گردش عبارت است از دارایی جاری منهای بدهی جاری.
مدیریت سرمایه در گردش در ارتباط با تصمیمات تأمین مالی و کنترل داراییهای جاری واحدهای انتفاعی از یک طرف و تأمین مالی بلندمدت و مخاطرات ناشی از تأمین مالی کوتاهمدت و بلندمدت از طرف دیگر، اهمیت موضوع را آشکار میسازد. ماهیت رشد داراییهای کوتاهمدت از منابع مالی کوتاهمدت، باید مورد توجه مدیران مالی قرارگیرد تا شرایط لازم برای تحقق اهداف کوتاهمدت و تداوم فعالیت در بلندمدت فراهم شود. مدیریت سرمایه در گردش با تأمین مالی و مدیریت داراییهای جاری مؤسسات در ارتباط است (نیکومرام و دیگران، 1386).
1-2- بیان مسأله
یکی از مهمترین چالشها و مشکلات سیستمهای حسابداری سنتی، عدم انعکاس ارزش سرمایههای فکری در صورتهای مالی و گزارشات واحدهای تجاری است. در حالی که امروزه نقش سرمایههای فکری در ایجاد ارزش برای شرکتها و واحدهای تجاری بسیار بیشتر از نقشی است که سرمایههای مالی در واحدها ایفا میکنند. در این میان، حرفه حسابداری و حسابداران نقش مهمی برای یافتن راههای مؤثر جهت کنترل و اندازهگیری و سنجش سرمایههای فکری به وسیله مدلها و روشهای ارزیابی این سرمایهها بر عهده دارند.
روشهای سنتی حسابداری دیگر پاسخگوی نیازهای جامعه پویای امروز نمیباشند و به منظور بررسی وضعیت هر سازمان در این جامعه باید روشهایی را به کار برد که منابع نامشهود را نیز در برگیرند، زیرا این منابع نامشهود هستند که باعث ایجاد تفاوت در ارزش بازار و ارزش دفتری میشوند و امروزه سوق دهندههای بازار میباشند (رضایی و همکاران، 1388).
بسیاری از سیستمهای حسابداری فعلی از نقش و اهمیت فزاینده حق مالکیت معنوی و دانش در سازمانهای عصر نوین غافل بوده و از توان سنجش ارزش واقعی داراییها در محاسباتشان ناتوانند. به عبارت دیگر، صورتهای مالی در تشریح ارزش واقعی شرکتها از محدودیتهای بسیاری برخوردار هستند. در جوامع دانش محور کنونی، بازده سرمایه فکری به کار گرفته شده بسیار بیشتر از بازده سرمایههای مالی به کار گرفته شده، اهمیت یافته است (شمس و خلیلی، 1390). این به آن معناست که در آینده در مقایسه با سرمایههای فکری، نقش و اهمیت سرمایههای مالی در تعیین قابلیت سودآوری پایدار، کاهش چشمگیری خواهد یافت. این موضوع موج ایجاد فاصله بین ارزش واقعی شرکتها و سازمانها به آنچه که در محاسبات حسابداری سنتی اعمال میگردد، شده است.
سرمایه فکری، موضوع جدیدی است که به لحاظ نظری در چند سالۀ اخیر در سطح جهانی مطرح شده است. اما از آنجایی که منبعی پر ارزش برای کشورها و سازمانها به حساب میآید، میزان رشد و توسعه آن به سرعت در حال تبدیل شدن به شاخصی در توسعه یافتگی کشورها میباشد. از سوی دیگر، این منبع نامشهود به عنوان یکی از ارزشافزاترین منابع شرکتها و سرمایهای کلیدی در رشد کارآفرینی مطرح شده است. توسعۀ اطّلاعات و پیشرفت سریع فناوری در دهۀ اخیر تحولی عظیم درتمام جنبههای زندگی و فعالیتهای بشر ایجاد کرده و باعث حرکت به سمت اقتصاد دانشمحور و منجر به تغییر پارادایم حاکم بر اقتصاد صنعتی شده است. به گونهای که امروزه میتوان شاهد اقتصادی مبتنی بر دانش و اطّلاعات بود که اساس و بنیان آن بر محور داراییهای نامشهود و سرمایه فکری استوار است. در چنین فضایی سرمایههای فکری سازمانها بیش از پیش به عنوان مزیتهای رقابتی مورد توجه قرار گرفته است. در حقیقت جهان پس از انقلاب کشاورزی و صنعتی که در آن زمین، سرمایه و نیرویکار منابع اصلی به حساب میآمدند شاهد انقلابی اطّلاعاتی است که در آن منابع اصلی بر پایه دانش و اطّلاعات شکل گرفته است. در عصر دانش، سرمایه فکری موضوعی با اهمیت میباشد و با حرکت در هزاره سوم، قدرت فکری ارزشمندتر از قدرت ماهیچهای، قدرت مکانیکی و یا حتی قدرت فنی است (مجتهدزاده، 1382).
شالوده مباحث مدیریت مالی را سرمایه تشکیل میدهد و میتوان ادعا کرد که همه فعالیتهای تجاری نیازمند سرمایهاند، سرمایه عبارت است از تمام منابع مالی که مورد مصرف شرکت قرار میگیرد و در این راستا مدیریت مالی چارچوب روابط بین سرمایه و شرکت را مشخص میکند با توجه به جایگاه سرمایه در فرآیندهای سازمانی، مدیریت آن از اهمیت خاصی برخوردار میباشد. در این میان سرمایه در گردش به طور کلی در همه سازمانها و به خصوص در سازمانهای با اندازه کوچکتر، بخش عظیمی از سرمایه سازمان را به خود اختصاص میدهد؛ و مدیریت آن بر اساس مکانیزمهای مدیریت عناصر زنجیره تأمین نیز از اهمیت بسزایی برخوردار است. بین رشد فروش و تأمین مالی داراییهای جاری رابطه نزدیک و مستقیم وجود دارد. افزایش در فروش معمولاً باعث افزایش سرمایهگذاری در موجودیها، حسابهای دریافتنی و احتمالاً وجه نقد میشود. کلیه این احتیاجات بایستی تأمین مالی شود و به جهت اینکه تغییرات در موارد ذکر شده سریع میباشد مدیر مالی بایستی از تحولات سرمایه در گردش مؤسسه آگاه باشد (محمّدی، 1386). مدیریت سرمایه در گردش واحد تجاری در شرایط مختلف باید استراتژیهای مناسبی را برای شرکت انتخاب نماید تا بتواند به نحو کارآمد داراییهای جاری و بدهیهای جاری را اداره نماید و تأمین مالی اقتصادی صورت گیرد و بدین طریق بازده شرکت را بالا برده و ثروت سهامداران را حداکثر نماید. به عبارتی ارزشزایی مدیریت سرمایه در گردش بسیار حائز اهمیت است (رهنمای رودپشتی و کیایی، 1388).
سرمایه در گردش از اقلام مهم داراییهای واحدها و بنگاههای اقتصادی تلقی میشود که در تصمیمات مالی نقش قابل توجهی دارد. توسعه کمّی و کیفی فعالیتهای تجاری، توسعه کمّی و کیفی قلمرو مدیریت مالی را به دنبال داشته است و به تبع آن، مدیریت مالی را پیچیده نموده است. تداوم فعالیت بنگاههای اقتصادی تا میزان زیادی به مدیریت منابع کوتاهمدت آن بستگی دارد، زیرا فعالیتهای عملیاتی در یک دوره عادی که معمولاً سالانه است، به شناخت سرمایه در گردش و مدیریت مطلوب آن مربوط میشود. به طوری که از این طریق، نتایج مورد انتظار تحقق یابد و امکان تداوم فعالیت در بلندمدت فراهم شود.
با توجه به نقش خطیر سرمایه فکری و سرمایه در گردش در موفقیت و شکست سازمانها، این تحقیق به بررسی تأثیر سرمایه فکری و سرمایه در گردش بر عملکرد مالی شرکتهای تولیدی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران میپردازد. برای اندازهگیری سرمایه فکری از مدل پالیک یا مدل ضریب ارزش افزوده فکری استفاده میکند.
1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقییق
اهمیت و ضرورت تحقیق ناشی از اهمیت فزایندهای است که این سرمایه کمتر شناختهشده (سرمایه فکری) در ارزش واقعی شرکتها و عملکرد مالی آنها و به تبع آن موفقیت و شکست آنها در محیط رقابتی و پیچیده امروزی دارد.
سازمانها به چهار دسته از دلایل ممکن است سرمایههای فکری خود را مورد سنجش قرار دهند که عبارتند از:
1) بهبود مدیریت داخلی
2) بهبود گزارشدهی به خارج سازمان
3) مبادلات این سرمایه
4) دلایل قانونی بهبود حسابداری
در این میان شکاف بین ارزش بازار سازمان و ارزش خالص داراییهای مشهود که در واقع سهام ناشی از داراییهای نامشهود تلقی میشود روز به روز بیشتر توجه سرمایهگذاران را جلب مینماید (باس، 2004).
در یک سازمان دانش محور، که در آن دانش بخش بزرگی از ارزش یک محصول و همچنین ثروت یک سازمان را تشکیل میدهد (اسمعیلزاده مقری و همکاران، 1389)، روشهای سنتی حسابداری، که مبتنی بر داراییهای ملموس و نیز اطّلاعات مربوط به عملیات گذشته سازمان هستند برای ارزشگذاری سرمایه فکری، که بزرگترین و ارزشمندترین دارایی برای آنها است، ناکافی هستند. بنابراین، رویکرد سرمایه فکری برای سازمانهایی که میخواهند از ارزش عملکردشان به خوبی آگاهی داشته باشند، جامعتر است (مدهوشی و اصغرنژاد امیری، 1388).
با توجه به اهمیت موضوع دانش در دهه اخیر و با توجه به تغییر در دنیای اقتصاد و حرکت از سمت اقتصاد صنعتی به سمت اقتصاد دانش محور، شناسایی، ارزشگذاری و مدیریت سرمایه فکری به امری بسیار مهم و حیاتی برای شرکتها تبدیل شده است. مدیران باید از میزان سرمایه فکری موجود در شرکت آگاهی داشته باشند تا بتوانند آن را به نحو مطلوب مدیریت کنند. استفادهکنندگان صورتهای مالی نیز باید از میزان سرمایه فکری شرکت آگاهی داشته باشند تا بتوانند آینده شرکت را پیشبینی و تصمیمات آگاهانهای اتخاذ کنند. پس شناسایی و ارزشگذاری درست و صحیح سرمایه فکری شرکتها هم برای مدیران و هم برای استفادهکنندگان صورتهای مالی امری ضروری میباشد که روز به روز بر اهمیت آن افزوده میشود.
اهمیت و ضرورت بررسی سرمایه در گردش ناشی از این است که با وجود اهمیت زیاد سرمایه در گردش برای سازمانها، ادبیات سازمانی به طور سنتی بر روی مطالعۀ تصمیمات مالی بلندمدت متمرکز است و پژوهشگران نیز بیشتر به مطالعه در زمینۀ تجزیه و تحلیل سرمایهگذاری، ساختار سرمایه، تقسیم سود، ارزشیابی سازمان و موارد مشابه پرداختهاند. اما باید توجه داشت سرمایهگذاری که شرکتها بر روی داراییهای کوتاهمدت انجام میدهند و منابعی که با سر رسید کمتر از یک سال به کار برده میشوند، قسمت عمدۀ اقلام ترازنامۀ شرکت را تشکیل میدهند (گارسیا و همکاران، 2007) و در این فضای اقتصاد چالشی که سازمانهای بینالمللی راههای جدیدی را برای رشد و بهبود عملکرد مالی و کاهش ریسک جستجو میکنند، سرمایه در گردش به عنوان منبعی مهم برای بهبود عملکرد مالی به شمار میآید (گانداولی، 2006).
1-4- هدفهای تحقیق
1-4-1- هدفهای اصلی
هدف اصلی این پژوهش بررسی تأثیر سرمایه فکری و سرمایه در گردش بر عملکرد مالی (بازده داراییها، بازده حقوق صاحبان سهام، حاشیه سود) شرکتهای تولیدی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران میباشد.
1-4-2- هدفهای فرعی
1- بررسی تأثیر سرمایه فکری بر عملکرد مالی (بازده داراییها، بازده حقوق صاحبان سهام، حاشیه سود) شرکتهای تولیدی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران
2- بررسی تأثیر سرمایه در گردش بر عملکرد مالی (بازده داراییها، بازده حقوق صاحبان سهام، حاشیه سود) شرکتهای تولیدی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران
3- بررسی تأثیر هر یک از عناصر سرمایه فکری شامل کارایی سرمایه به کار گرفته شده، کارایی سرمایه انسانی و کارایی سرمایه ساختاری بر عملکرد مالی (بازده داراییها، بازده حقوق صاحبان سهام، حاشیه سود) شرکتهای تولیدی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران.
1-5- سؤالهای تحقیق
1-5-1- سؤالهای اصلی
سؤال اساسی پژوهش حاضر این است که آیا سرمایه فکری و سرمایه در گردش بر عملکرد مالی (بازده داراییها، بازده حقوق صاحبان سهام، حاشیه سود) شرکتهای تولیدی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران تأثیر معناداری دارند؟
1-5-2- سؤالهای فرعی
1- آیا سرمایه فکری بر عملکرد مالی (بازده داراییها، بازده حقوق صاحبان سهام، حاشیه سود) شرکتهای تولیدی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران تأثیر معناداری دارد؟
2- آیا سرمایه در گردش بر عملکرد مالی (بازده داراییها، بازده حقوق صاحبان سهام، حاشیه سود) شرکتهای تولیدی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران تأثیر معناداری دارد؟
3- آیا هر یک از عناصر سرمایه فکری شامل کارایی سرمایه به کار گرفته شده، کارایی سرمایه انسانی و کارایی سرمایه ساختاری بر عملکرد مالی (بازده داراییها، بازده حقوق صاحبان سهام، حاشیه سود) شرکتهای تولیدی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران تأثیر معناداری دارند؟
1-6- فرضیههای تحقیق
1-6-1- فرضیههای اصلی
با توجه به اینکه عملکرد مالی با استفاده از سه شاخص عملکردی یعنی بازده داراییها، بازده حقوق صاحبان سهام و حاشیه سود اندازهگیری میشود، برای هدف اصلی پژوهش سه فرضیه اصلی به شرح زیر مطرح میشود:
1- سرمایه فکری و سرمایه در گردش بر بازده داراییهای شرکتهای تولیدی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران تأثیر معناداری دارند.
2- سرمایه فکری و سرمایه در گردش بر بازده حقوق صاحبان سهام شرکتهای تولیدی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران تأثیر معناداری دارند.
3- سرمایه فکری و سرمایه در گردش بر حاشیه سود شرکتهای تولیدی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران تأثیر معناداری دارند.
1-6-2- فرضیههای فرعی
1- سرمایه فکری بر بازده داراییهای شرکتهای تولیدی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران تأثیر معناداری دارد.
2- سرمایه در گردش بر بازده داراییهای شرکتهای تولیدی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران تأثیر معناداری دارد.
3- سرمایه فکری بر بازده حقوق صاحبان سهام شرکتهای تولیدی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران تأثیر معناداری دارد.
4- سرمایه در گردش بر بازده حقوق صاحبان سهام شرکتهای تولیدی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران تأثیر معناداری دارد.
5- سرمایه فکری بر حاشیه سود شرکتهای تولیدی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران تأثیر معناداری دارد.
6- سرمایه در گردش بر حاشیه سود شرکتهای تولیدی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران تأثیر معناداری دارد.
همچنین به منظور بررسی بیشتر ابعاد موضوع سه فرضیه فرعی نیز به صورت زیر بیان میشود:
7- هر یک از عناصر سرمایه فکری شامل کارایی سرمایه به کار گرفته شده، کارایی سرمایه انسانی و کارایی سرمایه ساختاری بر بازده داراییهای شرکتهای تولیدی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران تأثیر معناداری دارند.
8- هر یک از عناصر سرمایه فکری شامل کارایی سرمایه به کار گرفته شده، کارایی سرمایه انسانی و کارایی سرمایه ساختاری بر بازده حقوق صاحبان سهام شرکتهای تولیدی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران تأثیر معناداری دارند.
9- هر یک از عناصر سرمایه فکری شامل کارایی سرمایه به کار گرفته شده، کارایی سرمایه انسانی و کارایی سرمایه ساختاری بر حاشیه سود شرکتهای تولیدی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران تأثیر معناداری دارند.
2782280-977334001-7- مدل مفهومی تحقیق
مدل مفهومی تحقیق در شکل (1-1) نشان داده شده است.
متغیرهای مستقل اصلی
18568489032سرمایه فکری
Intellectual Capital
سرمایه در گردش
Working Capital
عملکرد مالی
Financial Performance
00سرمایه فکری
Intellectual Capital
سرمایه در گردش
Working Capital
عملکرد مالی
Financial Performance

28943302851150022383752832700
10828311747203635770174716
13675023328360
متغیر
وابسته


شکل (1-1) مدل مفهومی تحقیق
1-8- جامعۀ آماری، روش نمونهگیری و حجم نمونه
1-8-1- جامعۀ آماری
جامعۀ آماری در این تحقیق کلیه شرکتهای تولیدی پذیرفته شده در سازمان بورس اوراق بهادار تهران میباشد.
1-8-2- روش نمونهگیری
به منظور انتخاب نمونه از روش نمونهگیری قضاوتی (وصفی) که جزء روشهای نمونهگیری غیر احتمالی میباشد، استفاده شده است (رضوانی، 1391، 121).
1-8-3- حجم نمونه
به منظور انتخاب نمونه شرکتهایی که دارای شرایط زیر بودند به عنوان نمونه انتخاب و بقیه شرکتها حذف شدند:
1) پایان سال مالی آنها پایان اسفند ماه باشد تا سبب افزایش یا حفظ قابلیت مقایسۀ اطّلاعات مالی به دست آمده شود.
2) اطّلاعات کامل شرکتها موجود باشد و صورتهای مالی و یادداشتهای توضیحی همراه آنها قابل دسترس باشد.
3) طی دورۀ تحقیق سود ده باشد و سود عملیاتی داشته باشد.
4) در طول دورۀ تحقیق حقوق صاحبان سهام آنها منفی نباشد.
در نهایت تعداد 73 شرکت با در نظر گرفتن شرایط مذکور به عنوان نمونه انتخاب شدند.
1-9- متغیرهای تحقیق
1-9-1- متغیرهای مستقل
متغیرهای مستقل اصلی در پژوهش حاضر سرمایه فکری و سرمایه در گردش میباشند و متغیرهای مستقل فرعی سرمایه فکری عبارتند از:
1) کارایی سرمایه به کارگرفته شده (CEE)، 2) کارایی سرمایه انسانی (HCE)، 3) کارایی سرمایه ساختاری (SCE).
1-9-2- متغیرهای وابسته
متغیر وابسته در این تحقیق عملکرد مالی میباشد که با شاخصهای عملکردی مانند بازده داراییها (ROA) و بازده حقوق صاحبان سهام (ROE) و حاشیه سود (PM) سنجیده میشود.
1-10- استفادهکنندگان از نتایج پژوهش
استفادهکنندگان احتمالی از نتایج پژوهش را میتوان سازمان بورس اوراق بهادار تهران، مدیران و سهامداران بالفعل و بالقوه شرکتهای تولیدی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران، سرمایهگذاران، اساتید دانشگاه و به طور اعم تمامی مراکز و مؤسسات آموزشی و پژوهشی و دانشجویان و پژوهشگران مسائل مالی و سایر علاقمندان در خصوص موضوع مطروحه نام برد.
1-11- تعریف مفهومی واژهها و اصطلاحات
در این فصل تعریف مفهومی واژهها و اصطلاحات بیان شده و در فصل سوم به تعریف عملیاتی آنها پرداخته میشود.
1-11-1- تعریف سرمایه فکری
در منابع مختلف، تعاریف مختلفی از سرمایه فکری ارائه شده است در این قسمت فقط به یکی از این تعاریف اشاره میشود و تعاریف دیگر در فصل دوم ارائه میشود.
سرمایه فکری مجموعهای از داراییهای دانش محور است که به یک سازمان اختصاص دارند و در زمره ویژگیهای آن محسوب میشوند و از طریق افزودن ارزش به ذی نفعان کلیدی سازمان، به طور قابل ملاحظهای به بهبود وضعیت رقابتی سازمان منجر میشود (مار، 2004).
اکثر تعاریف ارائه شده سرمایه فکری را متشکل از سه جزء اصلی یعنی سرمایه انسانی، سرمایه ساختاری (سازمانی) و سرمایه ارتباطی (مشتری) بیان میکنند. مدل مورد استفاده در این پژوهش که مدل پالیک یا مدل ضریب ارزش افزوده سرمایه فکری میباشد سرمایه فکری را متشکل از سه جزء یعنی کارایی سرمایه به کارگرفته شده، کارایی سرمایه انسانی و کارایی سرمایه ساختاری در نظر میگیرد و سرمایه ارتباطی (مشتری) را در نظر نمیگیرد (پالیک، 2000).
1-11-1-1- تعریف کارایی سرمایه به کارگرفته شده (CEE)
این نسبت نشان دهنده ارزش افزوده ایجاد شده ناشی از به کارگیری داراییهای فیزیکی و مشهود میباشد. یعنی به ازای یک ریال دارایی چند ریال ارزش افزوده ایجاد شده است (همان منبع).
1-11-1-2- تعریف کارایی سرمایه انسانی (HCE)
این نسبت نشان دهنده ارزش افزوده ایجاد شده توسط کارکنان میباشد و نشان میدهد که به ازای هر ریال هزینه حقوق و دستمزد چند ریال ارزش افزوده ایجاد شده است (همان منبع).
1-11-1-3- تعریف کارایی سرمایه ساختاری (SCE)
این نسبت نشان دهنده ارزش افزوده ایجاد شده ناشی از فرآیندها و ساختارهای موجود در شرکت میباشد (همان منبع).
1-11-2- تعریف سرمایه در گردش
سرمایه در گردش یک شرکت مجموعه مبالغی است که در داراییهای جاری سرمایهگذاری میشود. اگر بدهیهای جاری از داراییهای جاری یک شرکت کسر گردد سرمایه در گردش خالص به دست میآید. مدیریت سرمایه در گردش عبارت است از تعیین حجم و ترکیب منابع و مصارف سرمایه در گردش به نحوی که ثروت سهامداران افزایش یابد (نوو، 1390، 1).
1-11-3- عملکرد مالی و ارزیابی عملکرد
عملکرد مالی واحد تجاری در برگیرنده بازده حاصل از منابع تحت کنترل واحد تجاری است. اطّلاعات دربارۀ عملکرد مالی در صورت سود و زیان و صورت سود و زیان جامع ارائه میشود.
ارزیابی عملکرد عبارت است از: «فرایند کمّی کردن کارایی و اثربخشی عملیات» (چن، 2004) که با مروری بر ادبیات موضوع میتوان دلایل آن را به سه گروه اصلی زیر تقسیم کرد:
1. اهداف استراتژیک: که شامل مدیریت استراتژیک و تجدید نظر در استراتژیهاست؛
2. اهداف ارتباطی: که شامل کنترل موقعیت فعلی، نشان دادن مسیر آینده، ارائه بازخور و الگو برداری از سازمانهای دیگر است؛
3. اهداف انگیزشی: که شامل تدوین سیستم پاداش و همچنین تشویق بهبود و یادگیری است.
روشهای مختلفی برای اندازهگیری عملکرد شرکتها از بعد مالی وجود دارد که در فصل دوم بیان شده است، در این تحقیق برای اندازهگیری عملکرد مالی شرکتها از میان شاخصهای مختلف بازده داراییها، بازده حقوق صاحبان سهام و حاشیه سود انتخاب شده است که تعریف هر یک از آنها به شرح زیر است:
بازده داراییها :(ROA)
این نسبت میزان کارایی مدیریت را در به کار گرفتن منابع موجود جهت تحصیل سود نشان میدهد و یکی از نسبتهای سودآوری است که در تجزیه و تحلیل آن منبع سود نه به صورت مطلق بلکه در ارتباط با منبع تحصیل آن مورد بررسی قرار میگیرد (رمضانی، 1387).
بازده حقوق صاحبان سهام:(ROE)
بازده حقوق صاحبان سهام گویای این است که چه میزان بازدهی به وسیله سرمایهگذاران بابت وجوه سرمایهگذاری شده توسط آنان ایجاد شده است. استفاده از این معیار در بخشهایی که مدیران در تصمیمهای مرتبط با تحصیل داراییها، خرید، جنبههای اعتباری، مدیریت وجوه نقد و سطح بدهیهای جاری نفوذ زیاد دارند، مناسب است. بازده حقوق صاحبان سهام نشان دهنده هزینه واقعی استفاده از پول است. در مواردی که هزینه فرصت تصمیم گرفته شده با هزینه وجوه به کار گرفته شده برابر نباشد، مدیر تمایل پیدا میکند به گونهای عمل کند که بیشترین منافع برای مالکان ایجاد شود و پروژههایی را با هدف بیشینه ساختن معیار عملکرد انتخاب کند (کنگ و همکاران، 2002).
حاشیه سود :(PM)
این نسبت را حاشیه سود خالص هم مینامند و به وسیله آن، سودآوری هر ریال از فروش را محاسبه میکنند و یکی از رویکردهای مهم در ارزیابی عملکرد مالی شرکتهاست (نوو، 1389، 51).
1-12- چارچوب فصول آتی
تحقیق حاضر مشتمل بر 5 فصل میباشد که فصل نخست آن توضیحی مختصر در مورد مسأله تحقیق و ضرورت انجام آن و هدفهای تحقیق بود. در ادامه پژوهش ابتدا در فصل دوم مروری بر ادبیات گذشته تحقیق میشود، اینکه موضوع مورد نظر از لحاظ پژوهشی در ایران و خارج از ایران دارای چه سوابقی است و خلاصهای از این مطالعات ارائه میگردد. سپس در فصل سوم مطالبی دربارۀ روش تحقیق و چگونگی انتخاب نمونه و روشهای اندازهگیری متغیرها و اینکه از چه روشهای آماری برای استنباط نتایج، بررسی مفروضات پژوهش استفاده میشود، ارائه خواهد شد. نهایتاً اینکه فصل چهارم و پنجم به ترتیب به تجزیه و تحلیل نتایج حاصل از آزمون فرضیههای تحقیق و نتیجهگیری و پیشنهادها اختصاص مییابد.
1-13- خلاصۀ فصل
این فصل در واقع به بیان توضیحاتی در مورد چارچوب کلی تحقیق میپردازد. بدین ترتیب که ابتدا مقدمهای در مورد موضوع پژوهش ارائه میدهد. سپس به بیان مسأله، اهمیت و ضرورت انجام تحقیق، هدفها، سؤالها و فرضیههای تحقیق، مدل مفهومی تحقیق میپردازد. توضیحاتی در مورد جامعۀ آماری و روش نمونهگیری و حجم نمونه و متغیرهای تحقیق ارائه میدهد. استفادهکنندگان از نتایج تحقیق را برمیشمارد و در نهایت اینکه به تعریف مفهومی واژهها و اصطلاحات تحقیق و چارچوب فصول آتی میپردازد.
-178312446000
فصل دوم
مبانی نظری و پیشینۀ تحقیق
30408136190سسسرمایه فکری
00سسسرمایه فکری

2-1- مبانی نظری
قرن بیست و یکم قرن اقتصاد دانشمحور است که در آن دانش یا سرمایه فکری به عنوان یک عامل تولید ثروت در مقایسه با سایر داراییهای مشهود ارجحیت بیشتری پیدا میکند. در کسب و کارها و اقتصاد قرن بیست و یک، سرمایهگذاری روی اطّلاعات، فناوری اطّلاعات، تجارت الکترونیک، نرم افزارها، نامهای تجاری، تحقیقات و نوآوریها که همگی جزئی از داراییهای نامشهود، سرمایه فکری و دانشی هستند صورت میپذیرد (سیتاماران و همکاران، 2002).
مفهوم سرمایه فکری از دهه هشتاد و نود قرن بیستم، توجه نظریه پردازان و پژوهشگران را به خود جلب نمود. در واقع دهه نود را میتوان سرآغاز توجه جدی سازمانها به مفاهیم مرتبط با سرمایه فکری دانست. به طوری که امروزه مدیران شرکتهای موفق به این نتیجه رسیدهاند که سرمایه فکری یکی از محرکهای مهم ارزش برای شرکت میباشد که میتواند منجر به عملکرد مطلوب گردد.
در مورد مفهوم سرمایه فکری تعاریف زیادی توسط نظریه پردازان و پژوهشگران ارائه شده است (چونگ، 2008). به عنوان مثال ادوینسون و مالون سرمایه فکری را به عنوان دانشی که میتواند به ارزش تبدیل شود؛ تعریف میکنند. آنها همچنین سرمایه فکری را تفاوت بین ارزش دفتری و بازار شرکتها میدانند (ادوینسون و مالون، 1997). استوارت میگوید منابع فکری مانند دانش، اطّلاعات و تجربه ابزارهایی برای خلق ثروت هستند و سرمایه فکری را به عنوان ثروت جدید سازمانها معرفی میکند (استوارت، 1997).
تعاریف زیادی که از سرمایه فکری شده ناشی از ویژگیهای ذاتی آن است. داراییهای ذاتی یک شرکت ذاتاً نامشهودند. بنابراین فاقد یک شکل مشخص و یا ارزش دقیقی هستند. به آنها داراییهای پنهان میگویند چرا که به راحتی نمیتوان آنها را در صورتهای مالی و به صورت کمّی اندازهگیری کرد (ادوینسون، 1997).
در کنار تعاریف مختلف صورت گرفته از سرمایه فکری، متخصصان در این زمینه به طبقهبندی اجزاء تشکیل دهنده آن نیز پرداختهاند و طبقهبندیهای زیادی از اجزاء سرمایه فکری ارائه شده است (چونگ، 2008)؛ که در این میان سه جزء سرمایه انسانی، سرمایه ساختاری و سرمایه رابطهای توسط شمار زیادی از صاحب نظران به عنوان اجزاء اصلی سرمایه فکری معرفی شده است که در ادامه فصل هر یک از این اجزاء به صورت کامل تشریح میشود.
2-2- سازمان دانش بنیان و داراییهای فکری
سازمان دانش بنیان مفهوم نسبتاً جدیدی است که با ظهور اقتصاد دانش بنیان شکل گرفت. ورود به اقتصاد دانشی، جهتگیریهای بسیاری از سازمانهای صنعت بنیان را به تمرکز بر محصولات و خدمات مبتنی بر دانش تغییر داده است. بسیاری دریافتند که منشأ دارایی و سرمایه اصلی، اطّلاعات و منابع دانشی سازمان است. دانش، نقش برجستهای را در فعالیتهای افراد و سازمانها ایفا میکند و داراییهای فکری به تدریج جایگزین داراییهای ملموس در کسب و کار میگردند.
به عبارت دیگر، در سازمانهای دانش بنیان، دانش به عنوان ارزشمندترین سرمایه سازمانی است و تسلط بر دانش سازمانی از طریق قابل مدیریت ساختن آن و در نتیجه، توسعه و بهبود آگاهانه و هدفمند دانش سازمانی بسیار با اهمیت میباشد. میتوان سازمان دانش بنیان را از طریق ویژگیهای زیر شناخت:
ارزشمندترین دارایی این سازمانها، سرمایه فکری میباشد و داراییهای فیزیکی مانند ماشینآلات از اهمیت کمتری برخوردار هستند (ادوینسون و مالون، 1997).
جمعآوری و به کاربردن دانش و اطّلاعات جدید برای موفقیت سازمان دانش بنیان ضروری میباشد.
آنها منعطف و انطباقپذیر بوده و سطوح سلسله مراتب سازمانی کمی دارند (مالون، 1997).
آنها با برقراری روابط نزدیک با مشتریان، عرضهکنندگان و شرکای راهبردی خود، کالاها و خدماتی تولید میکنند که منطبق با نیاز مشتریان میباشد (ادوینسون و مالون، 1997).
در سازمانهای دانش بنیان، جریان دانش مهمتر از جریان مالی است: افراد ایجادکنندگان درآمد هستند، نه عاملان ایجاد هزینه.
روابط با مشتریان به صورت یک طرفه و بازار محور نمیباشد، بلکه به صورت شراکتی میباشد که در آن، راهحلها به صورت دو طرفه تعیین میشوند.
تعادل قدرت تغییر کرده است، زیرا کارکنان دانشی در زمینههای فنی بیشتر از مدیران خود آگاهی دارند و به مشتریان نزدیکتر میباشند.
عامل اصلی تولید یعنی خلاقیت کارکنان، در آشوب (هرج و مرج) رشد میکند.
کنترل جریان اطّلاعات به عنوان ابزار اصلی قدرت در سازمان میباشد.
پایگاه قدرت مدیران، سطح دانش آنها میباشد. نقش آنها از سرپرستی زیردستان به حمایت از همکاران تغییر کرده است.
سیستمهای اطّلاعات مدیریت آنها، شایستگی، ارزش افزوده، جریانهای دانش، تصور مشتری و نگرشهای کارکنان را گزارش میکند. این اطّلاعات برای هر فردی در شبکه مرکزی قابل دسترسی میباشد. مدیران دیگر کارکنان یا حتی دانش را مدیریت نمیکنند، بلکه فضایی را که دانش در آن ایجاد میشود مدیریت میکنند. این فضا، فرهنگ ناملموس و محیط ملموس میباشد.
فرهنگ سازمانی از تسهیم دانش حمایت میکند و کارکنان به دلیل تسهیم دانش، پاداش میگیرند.
مدیریت عالی، اعتماد را به عنوان عامل تسهیم دانش میداند و سرمایهگذاری جهت ایجاد اعتماد یکی از اولویتهای اصلی آنها میباشد. احتکار دانش و اطّلاعات برای ارتقا در سلسله مراتب سازمانی ناپسند بوده و به بهترین کارکنان دانشی بیشتر از مدیران پاداشهای مادی پرداخت میشود.
به طور کلی، استفاده موفقیتآمیز از دانش، به پیشرفت و توسعه سازمانهای دانش بنیان کمک میکند. با توجه به جایگاه سرمایه فکری در اقتصاد دانش بنیان و سازمانهای دانشی، در بخش بعدی به بررسی تعاریف مختلف سرمایه فکری میپردازیم.
2-3- تعاریف مختلف سرمایه فکری
همزمان با توسعه ارزش بازار سازمانهای دانش محور، در دهه 1990 علاقمندی وسیعی نسبت به مقوله سرمایه فکری پدید آمد. از این رو محققین سعی در تعریف و اندازهگیری مقولهای نمودند که تا آن زمان غیر قابل اندازهگیری بود. تعاریف مختلفی از سرمایه فکری در منابع مختلف ارائه شده است که در ادامه به نمونههایی از آنها اشاره شده است. آنچه که تمامی نویسندگان در مورد آن اتفاق نظر دارند اینست که سرمایه فکری، ارزش ناملموس یک سازمان را نمایش میدهد. نگاهی مختصر بر تعاریف سرمایه فکری نشان دهنده اینست که نویسندگان هنوز بر سر یک تعریف خاص توافق ندارند ولی از جهات زیادی شباهتهایی بین تعاریف مختلف مشاهده میشود. تمامی این تعاریف براین اصل استوارند که سرمایه فکری، مجموع داراییهای ناملموس سازمان اعم از دانش (بخشی از سرمایه انسانی)، سرمایه ساختاری، سرمایه ارتباطی، سرمایه سازمانی، سرمایه داخلی و سرمایه خارجی است.
با مقایسه طبقهبندیهای مختلف سرمایه فکری مشهود است که در تعریف سرمایه ساختاری تفاوتهایی وجود دارد ولی تقریباً تمامی نویسندگان سرمایه فکری را در سه طبقه اصلی یعنی: سرمایه انسانی، سرمایه ساختاری (داخلی) و سرمایه مشتری (خارجی) تقسیمبندی میکنند. شکل (2-1) درخت سرمایه فکری را بر اساس شمای ارزش مدل اسکاندیا نشان میدهد (ادوینسون و مالون، 1997). شرح مختصری از هر یک از اجزاء درخت سرمایه فکری در زیر آمده است:
سرمایه انسانی: شامل تمامی قابلیتهای فردی، استعدادها، دانش و تجربه کارکنان سازمان و مدیران میباشد؛ مواردی نظیر شایستگی، قابلیتها، ارتباطات و ارزش کارکنان.
سرمایه ساختاری: شامل سرمایهای است که در سازمان باقی میماند وقتی که کارکنان به خانه میروند و قابلیتهای سازمان مشتمل بر سیستمهای فیزیکی مورد استفاده جهت انتقال و بکارگیری سرمایه فکری را شامل میشود؛ مواردی نظیر پایگاههای ذخیره دانش و اطّلاعات.
سرمایه مشتری: شامل ارزش ارتباطات با مشتریان میباشد؛ مواردی نظیر پایگاه مشتری، ارتباطات مشتری و پتانسیل مشتری.
سرمایه سازمانی: شامل شایستگی سیستماتیک و جمع بندی شده سازمانی به اضافه سیستمهای بکارگیرنده قدرت نوآوری سازمان میباشد؛ مواردی نظیر داراییهای دانش جاسازی شده در فرآیندها و حوزههای نوآوری.
سرمایه نوآوری: شامل آن بخشی از قدرت نوسازی شرکت میباشد که به صورت دارایی فکری است؛ مواردی نظیر حقوق تجاری محفوظ، رموز کسب و کار و دستورالعملهای دانش.
سرمایه فرآیندی: شامل هر دو نوع فرآیندهای ارزش افزا و غیر ارزش افزا میباشد. مواردی نظیر: سیستمها، رویهها و طرز کارها.
دارایی فکری: شامل امتیازات ثبت شده، علامات تجاری، حقوق مالکیت معنوی، طرحها و سایر مشخصههای فنی میباشد.
سایر داراییهای ناملموس: شامل فرهنگ سازمانی میباشد.
859809334370ارزش بازار
00ارزش بازار

5822953873500020834954051180058685438741600131018529829800
15938550800سرمایه مالی
00سرمایه مالی
161766825388سرمایه فکری
00سرمایه فکری
142557543116500209486533002900
2385391108005سرمایه ساختاری
00سرمایه ساختاری
811033108005سرمایه انسانی
00سرمایه انسانی
29339564152900014193676284002920147672000
1703933197761سرمایه مشتری
00سرمایه مشتری
22726658509000363042785617003144544197760سرمایه سازمانی
00سرمایه سازمانی
22723528577200
2549321283917سرمایه فرآیندی
00سرمایه فرآیندی
3856383286689سرمایه نوآوری
00سرمایه نوآوری
43318941930400029545891998640029615651925660036841089068200
2655798352820سایر داراییهای ناملموس
00سایر داراییهای ناملموس
4464050352425داراییهای فکری
00داراییهای فکری
367030027495500499872025781000367807224493800433316511528600
شکل (2-1) شمای ارزش مدل اسکاندیا (ادوینسون و مالون، 1997)
سایر تعاریف ارائه شده از سرمایه فکری به شرح زیر است:
سرمایه فکری فراهم کننده یک پایگاه و یک منبع جدید است که از طریق آن سازمان میتواند به رقابت بپردازد. سرمایه فکری اصطلاحی برای ترکیب دارایی نامشهود بازار، دارایی انسانی و دارایی ساختاری است، که سازمان را برای انجام فعالیتهایش توانمند میسازد. به عبارت دیگر سرمایه فکری عبارت است از: جمع دانش اعضای سازمان و کاربرد دانش آنها (قلیچ لی و مشبکی، 2006).
سرمایه فکری معنایی بیشتر از هوش دارد و با میزانی از عملیات فکری همراه است. طبق این تعریف، سرمایه فکری تنها، یک دارایی نامشهود ساکن نیست؛ بلکه فرآیندی پویا میباشد. در واقع سرمایه فکری، ترکیبی از دانش (که غالباً به سرمایه انسانی اشاره دارد) و مهارت برای کاربرد این دانش میباشد (بونتیس، 1998).
"سرمایه فکری یک بسته دانشی مفید برای سازمان است" در این تعریف استوارت بر این باور است که در این بسته دانشی مؤلفههایی چون: فرآیندهای سازمانی، فناوریها، امتیازات انحصاری، مهارت کارکنان و اطّلاعات مشتریان و تأمینکنندگان و ذی نفعان سازمانی قرار دارد (استوارت، 1997).
سرمایه فکری منابع پنهان (نامشهود) سازمان است که به طور کامل در گزارشهای حسابداری سنتی نشان داده نمیشود. نه سرمایه انسانی و نه سایر اجزای تشکیل دهنده سرمایه فکری در سیستم حسابداری سنتی قابل رؤیت نیستند (پابلوس، 2002).
سرمایه فکری گروهی از داراییهای دانشی است که به یک سازمان وابسته هستند و با افزودن بر ارزش سازمان از طریق تعیین ذی نفعان کلیدی، به طور چشمگیری در بهبود موقعیت رقابتی سازمان مشارکت میکنند (مار و استارویز، 2004).
سرمایه فکری یک سرمایه خلق شدنی است که کارکنان آن را از طریق شایستگیها، نگرشها و مهارتهای فکری و تجربه خلق میکنند (روس و روس، 1997).
وجه مشترک تمام این تعاریف معرفی سرمایه فکری به عنوان دانش، مهارت و توانایی میباشد که میتواند منجر به ایجاد ثروت یا خروجیهای با ارزش برای شرکت شود. بنابراین سرمایه فکری به عنوان منابع فکری، دانش، اطّلاعات و داراییهای فکری در نظر گرفته میشود که منجر به خلق ارزش و سودآوری برای شرکت میشود.
2-4- ویژگیهای سرمایه فکری
با وجود شباهت سرمایه فکری با داراییهای مشهود، در توانایی بالقوه برای ایجاد جریانهای نقدی آتی، اما ویژگیهایی که سرمایه فکری را از سایر داراییها متمایز میکنند عبارتاند از (تالوکدار، 2008):
داراییهای فکری، داراییهای غیررقابتی هستند. برخلاف داراییهای فیزیکی که فقط میتوانند برای انجام یک کار به خصوص در یک زمان خاص مورد استفاده قرار بگیرند، داراییهای فکری را میتوان به طور هم زمان برای چند امر خاص بکار گرفت. این توانایی یکی از مهمترین معیارهای برتری داراییهای فکری بر داراییهای فیزیکی است.
سرمایه انسانی و سرمایه رابطهای، قابلیت تبدیل شدن به مالکیت شخصی ندارند، بلکه باید بین کارکنان و مشتریان و تأمینکنندگان مشترک باشند؛ بنابراین، رشد این نوع از داراییها نیاز به مراقبت و توجه جدی دارد.
2-5- اجزای سرمایه فکری
همان طور که در تعاریف یاد شده مشخص است، سرمایه فکری دارای اجزایی است و لذا برای شناخت این مفهوم لازم است به اجزای تشکیل دهنده آن توجه شود.
به طور کلی میتوان سرمایه فکری را هر گونه خلق ارزشی که به وسیله هوش و ذهن انسان صورت میگیرد، تعریف کرد. به دلیل گسترده بودن مفهوم از دیدگاههای مختلفی به صورتهای متفاوتی دستهبندی شده است که به برخی از آنها در زیر اشاره میگردد. سویبی اولین فردی بود که در سال 1997 سرمایه فکری را به سه حوزه گسترده زیر تقسیمبندی نمود:
سرمایه انسانی – در حوزه شایستگی فردی
سرمایه ساختاری – در حوزه ساختار داخلی
سرمایه ارتباطی – در حوزه ساختار خارجی
این دستهبندی پذیرفته شده بود تا این که بعدها بونتیس آن را اصلاح کرد و بسط داد. در سال 1998 که مباحث مرتبط با داراییهای دانشی مورد توجه اکثر سازمانها بود، بونتیس توانست از طریق مطالعات علمی و تجربی یک چارچوب جامعی را طراحی نماید که بتواند به آسانی اجزای سرمایه فکری و اثرات آن بر عملکرد سازمانی را شناسایی و مورد سنجش قرار دهد. طبق این چارچوب پیشنهادی و مطالعات بعدی، ساختار سرمایه فکری به سه جزء سرمایه انسانی، سرمایه ساختاری و سرمایه ارتباطی تقسیم گردید. نتایج مطالعات مقدماتی بونتیس باعث ارائه یک مبنای مناسب برای بسیاری از مطالعات بعدی شد. به دلیل قابلیت به کارگیری مکرر مدل بونتیس با دادههای جدید، این مدل تقویتکننده شرط علمی تکرار پذیری میباشد. همچنین این مدل قابل استفاده در سایر بخشها (به خصوص در صنعت) بوده و باعث استحکام هرچه بیشتر رابطه بین سرمایه فکری و عملکرد سازمانی میگردد. طبقهبندی ارائه شدۀ بونتیس در شکل شمارۀ (2-2) نشان داده شده است (بونتیس، 1998).
310141230336سرمایه فکری
00سرمایه فکری

510262032666622383753244850223877032666636276233250003627623834610
1695306265981سرمایه انسانی
00سرمایه انسانی
3101411265981سرمایه ساختاری
00سرمایه ساختاری
4628286257355سرمایه مشتری
00سرمایه مشتری

46278802730500053787852733850051109952820120169481528194022383752730500244538528194000321355528201238691632820123627623282012
روابط بازار خط مشیهای سازمانی هوش انسانی جوهره و ماهیت
روابط خارج از سازمان درون روابط سازمان درون ذهن کارکنان حیطه عمل
حجم ماندگار دسترسی به کارایی حجم مناسب پارامترهای اندازهگیری
بسیار بالا متوسط بالا دشواری در کدگذاری
شکل (2-2) طبقهبندی اجزای سرمایه فکری (بونتیس، 1998).
به طورکلی، میتوان گفت که مهمترین جزء اصلی و اساسی سرمایه فکری، سرمایه انسانی است و دو سرمایه دیگر تابعی از سرمایه انسانی هستند. در واقع بدون سرمایه انسانی امکان رشد و توسعه آنها محدود است (چن و دیگران، 2004).
با مقایسه طبقهبندیهای مختلف سرمایه فکری، مشهود است که در تعریف آن تفاوتهایی وجود دارد ولی تقریباً تمامی نویسندگان سرمایه فکری را در سه طبقه اصلی یعنی: سرمایه انسانی، سرمایه ساختاری (سازمانی)، سرمایه ارتباطی (مشتری) تقسیمبندی میکنند. در ادامه این سه مورد به عنوان اجزای سرمایه فکری مورد بحث قرار میگیرند.
2-5-1- سرمایه انسانی
سرمایه انسانی به مثابه مبنای سرمایه فکری اشاره به عواملی نظیر دانش، مهارت، قابلیت و طرز تلقی کارکنان دارد، که منتج به بهبود عملکرد، جذب مشتریان و افزایش سود شرکت میشود. این دانش و مهارت در ذهن کارکنان جای دارد، بدین معنا که ذهن آنها حامل دانش و مهارت است. اگر کارکنان متفکر توسط سازمان به نحو مطلوب به کار گرفته نشوند، دانش و مهارت موجود در مغز آنها نمیتواند فعال شود، یا اینکه به صورت ارزش بازاری درآید (چن، 2004).
سرمایه انسانی مهمترین دارایی یک سازمان و منبع خلاقیت و نوآوری است. در یک سازمان داراییهای دانشی ضمنی کارکنان یکی از حیاتیترین اجزایی است که بر عملکرد شرکت تأثیر بسزایی دارد. با این وجود تنها، وجود دانش ضمنی برای عملکرد خوب در یک سازمان کافی نیست. هدف، تبدیل دانش ضمنی کارکنان به دانش آشکار در تمامی سطوح سازمان است، بدین ترتیب ایجاد ارزش در سازمان امکانپذیر خواهد بود. سرمایه انسانی حاصل جمع دانش حرفهای کارکنان، تواناییهای رهبری، ریسکپذیری و تواناییهای حل مسأله است (بوزبورا، 2004).
سرمایه انسانی عبارت است از: دانش، مهارتها و تواناییهای کارکنان. به عبارتی دیگر، سرمایه انسانی قابلیتهای ترکیبی کارکنان یک سازمان را تشکیل میدهد، که در حل مسایل کسب و کار به کمک سازمان میآیند. سرمایه انسانی، سرمایه درونی در میان افراد بوده و سازمان قادر به اکتساب و تملک آنها نیست. بنابراین، این خطر برای سازمان وجود دارد که با ترک افراد، این سرمایه نیز از سازمان خارج گردد. از این رو بالندگی سرمایه انسانی به نحوه به کارگیری، توسعه خلاقیت و نوآوری سازمان برای بهبود این سرمایهها وابستگی مستقیمی دارد. برای سازمانهای امروزین، سرمایه انسانی مجموعهای از قابلیتهای فردی، دانش، مهارت و تجربه کارکنان و مدیریت سازمان است که به طور مستقیمی تحت تأثیر میزان آموزش افراد به منظور توسعه این منابع قرار دارد. طبق نظریه روس کارکنان، سرمایه فکری را از طریق شایستگی، چالاکی و نگرش فکریشان ایجاد میکنند. همچنین بروکینگ معتقد است دارایی انسانی یک سازمان شامل مهارتها، تخصص، توانایی حل مسأله و سبکهای رهبری است (بونتیس، 2002).
مهمترین عناصر تشکیل دهنده سرمایه انسانی سازمان، مجموعه مهارتهای نیروی کار، عمق و وسعت تجربه آنها است. منابع انسانی میتوانند به منزله روح و فکر منابع سرمایه فکری باشند، این سرمایه در پایان روز کاری، با ترک سازمان از سوی کارکنان از شرکت خارج میشود، اما سرمایه ساختاری و سرمایه رابطهای حتی با ترک سازمان هم بدون تغییر باقی میمانند. سرمایه انسانی شامل:
1. مهارتها و شایستگیهای نیروی کار،
2. دانش آنها در زمینه رشتههایی که برای موفقیت سازمان مهم و ضروری هستند،
3. استعداد و اخلاق و رفتار.
استوارت اظهار میکند که اگرچه در یک سازمان یادگیرنده، کارکنان به عنوان مهمترین دارایی در نظر گرفته میشوند، با این وجود آنها در تملک سازمان نیستند، چرا که هنوز یک بحث داغ این است که آیا دانش جدید ایجاد شده توسط کارکنان، متعلق به سازمان است یا خیر؟ سرمایه انسانی سبب شده است که سازمانها تا حد زیادی به دانش و مهارتهای کارکنانشان برای ایجاد درآمد، رشد و همچنین، بهبود کارایی و بهرهوری متکی شوند (وست فالن، 1999).
کارکنان تیزهوش از توانایی لازم برای ارائه راه کارهای مناسب جهت کاهش مشکلات و بهبود فرآیندهای اجرایی برخوردارند. اگرچه کارکنان به عنوان با ارزشترین دارایی سازمان مطرحاند اما سازمان نمیتواند آنها را به عنوان یک دارایی همیشگی تلقی نماید. از دیدگاه ادوینسون و مالون، سرمایه انسانی عبارت از دانش مختلط، مهارت، خلاقیت و توانایی انفرادی کارکنان میباشد. در همین راستا، هودسن سرمایه انسانی را ترکیبی از ژنتیک وراثتی، آموزش، تجربه، روش زندگی و کسب و کار میداند. بونتیس، سرمایه انسانی را قابلیت گروهی سازمان در استخراج بهترین راهحلها از دانش انفرادی کارکنانش توصیف میکند (همان منبع).
2-5-2- سرمایه ساختاری (سازمانی)
سرمایه سازمانی به صورت مجموع داراییهایی تعریف میشود که توانایی خلاقیت سازمان را ممکن میسازد. مأموریت شرکت، چشمانداز، ارزشهای اساسی و راهبردها و سیستمهای کاری و فرآیندهای درونی یک شرکت میتواند در زمره این نوع داراییها شمرده شود. سرمایه سازمانی یکی از اصول زیربنایی برای خلق سازمانهای یادگیرنده است. حتی اگر کارکنان یک سازمان دارای تواناییها و قابلیتهای کافی و بالایی باشند، اگر ساختار سازمانی از قوانین و سیستمهای ضعیفی تشکیل شده باشد، نمیتوان از این قابلیتها و استعدادهای کارکنان برای خلق ارزش و داشتن عملکرد خوب سازمانی استفاده کرد. البته باید به این نکته اشاره کرد که اگر سازمان سرمایهگذاری شدیدی روی فناوری کند ولی کارکنان توانایی استفاده از آن را نداشته باشند، این سرمایهگذاری و به تبع آن سرمایه سازمانی مفید و مؤثر نخواهد بود (بونتیس، 1998).
تعاریف و نامهای دیگری برای سرمایه ساختاری (سازمانی) آمده است که در ادامه به برخی از این تعاریف اشاره میشود:
* سرمایه ساختاری به صورت سخت افزارها و نرم افزارها و پایگاه دادهها و ساختارسازمانی و حق اختراعها و مارکهای تجاری و سایر تواناییها و قابلیتهای سازمانی است که از بهرهوری کارکنان حمایت میکند (ادوینسون و مالون، 1997).
* سرمایه ساختاری به صورت آن چیزی که در سازمان باقی میماند هنگامی که افراد شب به خانههایشان میروند تعریف شده است و از فرآیندها و روالهای سازمانی برمیخیزد (روس و روس، 1997).
* سرمایه ساختاری شامل همه مخازن دانش غیر انسانی در یک سازمان است و شامل پایگاه دادهها و چارتهای سازمانی و دستورالعملهای فرآیندی و راهبردها و یا شامل هر چیز دیگری میشود که به سازمان ارزشی بیشتر از مواد آن میدهد (بونتیس، 2000).
* سرمایه ساختاری شامل داراییهای زیرساختی مثل فناوری، فرآیندها و روشهای کاری و نیز داراییهای فکری مثل دانش فنی، مارکهای تجاری و حق ثبت محصولات میشود (بروکینگ، 1997).
به باور چن و همکاران سرمایه ساختاری به سیستم، ساختار و رویههای جاری کسب و کار یک سازمان اشاره دارد. به طور واضحتر، سرمایه ساختاری میتواند به صورت فرهنگ سازمانی، یادگیری سازمانی، فرآیند عملیاتی و سیستم اطّلاعاتی طبقهبندی شود (چن و همکاران، 2004).
فرهنگ سازمانی عبارت از ارزشها، باورها و معیارهای رفتاری مورد پذیرش و مشترک همه کارکنان یک سازمان است. از نظر یک سازمان، ارزشها مهمترین چیز برای کسب و کار، کارکنان و مشتریان هستند. همچنین، معیارهای رفتاری قواعد نانوشتهای هستند که بر موضوعاتی مثل ظاهر کارکنان و همکاری با یکدیگر تأکید دارند. فرهنگ سازمانی تحت هدایت یک فلسفه مدیریتی مطلوب یک دارایی ارزشمند است. تنها از طریق یک فرهنگ سازمانی قوی است که شرکت میتواند شایستگی کارکنان را به منصه ظهور درآورد و آنها را برانگیزاند که با دل و جان به سازمان و مشتریان خدمت کنند.
ساختار سازمانی عبارت از ساختار قدرت و مسئولیت شکل یافته در فرآیند مدیریت است. ساختار قدرت و مسئولیت میتواند توصیف کننده ساختار خط مشیگذاری، رهبری، کنترل و اطّلاعاتی سازمان باشد. ساختار سازمانی هم ایستا و هم پویا است، چرا که آنها نه تنها شامل روابط سازمانی رسمی (روابط قدرت و سیستم کنترل سازمانی) میشود، بلکه شامل رابطه سازمانی غیر رسمی نیز میشود. برخی مدیران بر این باورند که هرقدر بیشتر در مورد تغییر یاد میگیرند، به نحو بهتری میتوانند آن را مدیریت کنند و سازمان نیز بهتر میتواند کارهایش را انجام دهد. شایستگی سازمانی نتیجه یادگیری مستمر است که این خود یکی از شایستگیهای محوری یک سازمان است. این فکر که در قرن بیست و یکم تنها روش یک سازمان برای حفظ و نگهداری مزیت رقابتیاش، یادگیری سریعتر از رقبایش است، بسیار مورد تأیید قرار گرفته است.
همچنین فرآیند عملیاتی تضمینکننده کارهای عملیاتی مختلف یک سازمان است. مدیریت کیفیت فراگیر و مهندسی مجدد سازمان که در اواخر قرن بیستم به صورت فراگیر مورد توجه قرار گرفتند، بر بهبود فرآیندهای عملیاتی به منظور افزایش کارایی عملیاتی و کاهش هزینه تولید تمرکز دارند.
سیستم اطّلاعاتی نیز شامل ذخیره سازی، دسترسی و انتقال اطّلاعات درونی یک سازمان است. یک سیستم اطّلاعاتی مطلوب در یک سازمان به جریان اطّلاعاتی سرعت میبخشد، کارایی عملیاتی را افزایش میدهد و یادگیری درون سازمانی را تسریع میکند (چن و همکاران، 2004).
2-5-3- سرمایه ارتباطی (مشتری)
سرمایه مشتری که به عنوان پل و کاتالیزوری در سرمایه فکری محسوب میشود، از ملزومات اصلی و تعیین کننده تبدیل سرمایه فکری به ارزش بازار و در نتیجه عملکرد تجاری شرکت است. بدون سرمایه مشتری، ارزش بازار و یا عملکرد تجاری شرکت قابل حصول و یا دستیابی نیست. سرمایه مشتری به طور مستقیم با عملکرد تجاری شرکت ارتباط دارد. سرمایه مشتری یک جزء اصلی و اساسی سرمایه فکری به شمار میرود که ارزش را در کانالهای بازاریابی و ارتباطاتی که شرکت با رهبران آن صنعت و تجارت دارد، جای داده است. در مقایسه با سرمایه انسانی و سرمایه ساختاری، سرمایه مشتری به طور مستقیمتری در تحقق ارزش برای شرکت تأثیر دارد و به طور روز افزونی بر اهمیت آن افزوده میشود و رفته رفته به یک عامل حیاتی تبدیل میگردد.
سرمایه مشتری به ارزش فعلی روابط سازمان با مشتریان و ارزش آتی این روابط اطلاق میگردد. جوهر سرمایه فکری در دانشی که در کانالهای بازاریابی و روابط با مشتریان نهفته است – دانشی که سازمان را از طریق تحول در ماهیت آن توسعه و پیشرفت میدهد- جای دارد (بونتیس و دیگران، 2001).
بعضی از دانشمندان سرمایه مشتری را تحت عنوان سرمایه ارتباطات مطرح کردهاند. تعاریف زیر بیان کننده این سرمایه میباشد:
سرمایه ارتباطات عبارت است از دانشی که در روابط سازمان با مشتریان، عرضهکنندگان مواد اولیه، سهامداران و غیره وجود دارد. بنابر اظهار شرکت اسکاندیا (یک شرکت خدمات مالی در سوئد) وجود مشتری، روابط مشتری و مشتریان بالقوه، سرمایه مشتری را تشکیل میدهند. تعداد و ساختار مشتریان برای ارزش آتی یک شرکت حیاتی است، زیرا روابط مشتری اصل جریانات نقدی شرکت را تشکیل میدهد (پابلوس، 2003).
سرمایه رابطهای، شامل همه روابطی است که بین سازمان با هر فرد یا سازمان دیگری وجود دارد. این افراد و سازمانها میتوانند شامل مشتریان، واسطهها، کارکنان، تأمینکنندگان، مقامات قانونی، جوامع، اعتباردهندگان، سرمایهگذاران و ... باشند. روابط بر اساس هدفشان به دو گروه کلی تقسیم میشوند:
1.گروه اول روابطی هستند که از طریق قرارداد و تعهدات با مشتریان و تأمینکنندگان یا شرکای اصلی، رسمی میشوند.
2.گروه دوم، بیشتر شامل روابط غیر رسمی است.
بونتیس بیان میکند که تعاریف جدید، مفهوم سرمایه مشتری را که از قبل وجود داشت، به سرمایه رابطهای دادهاند که شامل دانش موجود در همه روابطی است که سازمان با مشتریان و رقبا، تأمینکنندگان، انجمنهای تجاری و دولت برقرار میکند.
2-6- دلایل توجه به اندازهگیری سرمایه فکری
موفقیت در دنیایی پیچیده، با رقابت روز افزون، تنها با برخورداری از داراییهای دانشی میسر نیست. بلکه شناسایی این داراییها نیز امری لازم است، اما کافی نیست. بلکه مهمترین و اثربخشترین کار این است که شرکتها بتوانند علاوه بر شناسایی این داراییها، آنها را به خوبی مدیریت کنند. جهت مدیریت این داراییها، لازم است شرکتها از وضعیت کنونی آنها مطلع شده و جهت رفع نقص و کمبودهای آنان اقدامات لازم را به عمل آورند. برای آگاهی از وضع کنونی داراییهای دانشی در شرکتها، باید آنها را اندازهگیری کرد. این کار کمک میکند تا میزان فعلی آنها را بسنجیم و این مقدار را با میزان مطلوب مقایسه کرده و جهت نزدیکترشدن به نقطه ایدهآل اقدامات لازم را به عمل آوریم. پس شناسایی داراییهای نامشهود شرکتها، امری لازم است.
جهت اجرای این استراتژی موفق، سازمانها نیاز دارند بدانند که مزایای رقابتی آنها چیست و برای رشد و حفظ این مزایا چه کارهایی لازم است. تواناییهای سازمان توسط دانش حمایت میشوند، بنابراین سازمانهایی که در صدد بهبود تواناییهایشان هستند نیاز به شناسایی و مدیریت این داراییهای دانشی دارند. این دیدگاه که داراییهای دانشی نشان دهنده اساس تواناییهای سازمان هستند، بیان کننده این امر است که توجه روز افزونی به مدیریت دانش- به عنوان یک زمینه تحولیافته و یک دیدگاه- جهت بهبود عملکرد تجارت شده است. اگرچه متون مدیریتی، دیدگاههای فراوانی در باب فعالیتهای مدیریت دانش ایجاد میکنند، اما تنها تعداد کمی معیار اندازهگیری درباره داراییهای دانشی سازمان به طور مستند وجود دارد. با توجه به این امر که مدیریت عواملی که قابل اندازهگیری نیستند مشکل است، سازمانها به چارچوبی جهت اندازهگیری داراییهای دانشیشان نیاز دارند. مدیران به ابزارهایی نیاز دارند که به سازمانها در تعریف شاخصهای کلیدی عملکرد داراییهایشان کمک کند، داراییهایی که از تواناییهای کلیدی استراتژیک سازمان حمایت میکنند (مار و اسچیوما، 2004).
2-7- روشهای اندازهگیری سرمایه فکری
به عقیده بسیاری از نظریه پردازان در حوزه سرمایه فکری، هنگامی که یک سازمان نتواند موضوعی را مورد سنجش قرار دهد به ناچار از مدیریت آن نیز عاجز خواهد بود (خاوندکار و همکاران، 1388). اگر چه موضوع سرمایه فکری در دو دهه اخیر اهمیت زیادی پیدا کرده است، با این وجود بسیاری از سازمانها در زمینه مدیریت آن با مشکل مواجه هستند، که این امر به خاطر دشواریهای اندازهگیری سرمایه فکری است.
از زمان طرح مفهوم سرمایه فکری، از سوی نظریه پردازان و پژوهشگران و برخی سازمانها روشهایی برای اندازهگیری آن ارائه شده است، که به دلیل عدم وجود یک متدولوژی پذیرفته شده عمومی تعداد این روشها بسیار زیاد و متنوع است. سویبی حدود 42 روش متنوع در زمینه اندازهگیری سرمایه فکری را در قالب چهار رویکرد کلی طبقهبندی نموده است (سویبی، 2005):
1- رویکرد مستقیم سرمایه فکری: که از طریق شناسایی اجزای سرمایه فکری، ارزش پولی آنها به صورت مستقیم برآورده میشود.
2- رویکرد ارزشیابی بازار: در این روشها از طریق محاسبه تفاوت بین ارزش بازار و ارزش دفتری شرکتها سرمایه فکری یا داراییهای نامشهود محاسبه میشوند.
3- رویکرد بازده داراییها: در این روشها معمولاً میانگین سود عملیاتی یا بازده شرکت را محاسبه میکنند و با مقایسه آن با میانگین صنعت، میانگین سود سالانه نامشهودها را به دست میآورند. سپس به شیوههای گوناگون مانند تقسیم آن بر هزینه سرمایه شرکت یا نرخ بهره، برآوردی از ارزش سرمایه فکری به دست میآورند.
4- رویکرد کارت امتیازی: در این رویکرد اجزای مختلف سرمایه فکری شناسایی میشوند و شاخصها و نشانگرهایی در کارتهای امتیازی برای آن اجزاء ایجاد میشود. این روشها شبیه روشهای مستقیم میباشند با این تفاوت که در این جا برآوردی از ارزش پولی اجزاء سرمایه فکری انجام نمیشود.
2-8- اهداف اندازهگیری سرمایه فکری
با بررسی بیش از 700 پروژه - ریسرچدر زمینه اندازهگیری سرمایه فکری مار و همکارانش (2003) نشان دادند که 5 هدف کلی برای اندازهگیری سرمایه فکری وجود دارد:
1. برای کمک به سازمانها در جهت فرموله کردن استراتژیهایشان،
2. برای ارزیابی نحوه اجرای استراتژیها،
3. کمک به گسترش و تنوع تصمیمگیریهای شرکت،
4. کمک به ارتباط طرحهای بازپرداخت و پاداشهای مدیران جهت ارزیابیهای غیر مالی سرمایه فکری،
5. جهت ایجاد رابطه با سهامداران خارج از شرکت که سرمایه فکری را در اختیار دارند.
سه هدف اول از این مجموعه، به تصمیمگیریهای داخلی مربوط میشوند و هدف از آنها حداکثر کردن عملکرد عملیاتی شرکتها، برای ایجاد درآمد از طریق حداقل هزینه و بهبود مستمر در روابط با مشتریان و تأمینکنندگان و سهم بازار است. مورد چهارم به ایجاد انگیزههای اجرایی مربوط میشود و هدف پنجم به ایجاد انگیزه برای سهامداران خارج از سازمان اشاره میکند. تحقیقات مختلف نشان دادهاند که اندازهگیری سرمایه فکری، هم برای حاکمیت مؤثر داخلی و هم برای روابط موفق با افراد خارج از سازمان، ضروری و سودمند است. کاملاً واضح است که اگر هدف اولیه شرکتهای انتفاعی، مدیریت مؤثر و کارآمد جریانهای نقدی آتی باشد، پس برای آنها مدیریت محرکهای نهایی این جریانهای نقدی یعنی همان داراییهای نامشهود نیز ضروری است؛ زیرا شما آنچه را که نمیتوانید اندازهگیری کنید، چطور میتوانید مدیریت کنید؟ به همین خاطر اندازهگیری سرمایه فکری و به طور کلی داراییهای نامشهود بسیار با اهمیت است (تالوکدار، 2008).
2-9- مزایا و معایب روشهای اندازهگیری سرمایه فکری
طبیعتاً هر کدام از روشها مزایا و معایب خاص خود را خواهند داشت. روشهای بازده داراییها و مدلهای مبتنی بر ارزشیابی بازار بیشتر در موقعیتهایی چون ادغام دو شرکت و در بازار سهام مورد استفاده قرار میگیرند. از طرف دیگر با توجه به تنگناهای موجود در بیان سرمایه فکری در قالب مفاهیم پولی، نتایج حاصل از آنها اغلب سطحی خواهد بود. همچنین بسیاری از این مدلها خصوصاً مدلهای مبتنی بر ارزشیابی بازار برای سازمانهای غیرانتفاعی و بخشهای داخلی سازمانها و ... قابل استفاده نیستند. از جمله مزایای مدلهای مستقیم سرمایه فکری و مدلهای کارت امتیازی این است که این روشها قادرند تصویر جامعتری از شرایط جاری و کارایی سازمان نسبت به مدلهای با رویکردهای مالی ارائه دهند؛ در سازمانهای غیرانتفاعی و دولتی نیز قابل کاربرد هستند. اما از معایب آنها این است که باید مطابق مشخصات هر سازمان برای آن طراحی گردند و این امکان مقایسه دو یا چند سازمان را با مشکل مواجه میسازد (خاوندکار و همکاران، 1388).
2-10- مدلهای متداول اندازهگیری سرمایه فکری
علاقه به مدیریت سرمایه فکری، باعث گسترش روشهای مختلف ارزشیابی برای آن شده است. چندین گروه اصلی از روشهای ارزشیابی سرمایه فکری وجود دارند که میتوانند به منظور تعیین ارزش این داراییها به کار گرفته شوند. بعضی از این روشها، روشهایی هستند که صرفاً برای استفاده در خود شرکتها طراحی شدهاند و یک روش کلی و جهانی نیستند، اما با این حال هنوز وجود دارند و مبنایی برای ایجاد روشهای جدید هستند. در ادامه مدلهای متداول سرمایه فکری را که برای اندازهگیری سرمایه فکری بکار میروند را توضیح میدهیم.
مدلهای زیر، مدلهایی هستند که برای شناخت و اندازهگیری سرمایه فکری به کار میروند:
1. مدل کارت امتیازی متوازن
2. مدل اسکاندیا نویگیتور
3. مدل جدول سرمایه فکری
4. مدل تکنولوژی بروکر
5. مدل راهنمای داراییهای نامشهود
6. الگوی ارزش افزوده اقتصادی.
2-10-1- مدل کارت امتیازی متوازن کاپلان و نورتون
این روش که توسط کاپلان و نورتون توسعه داده شد، سعی میکند اهداف بلندمدت و کوتاهمدت، اندازههای مالی و غیر مالی، شاخصهای پیشرو و پسرو و نیز جنبههای داخلی و خارجی سازمان را متعادل نماید. به طور کلی چهار منظر مشتری، مالی، فرآیندهای داخلی و نیز یادگیری و رشد جهت ترجمه سطوح بالای استراتژی به معیارهای واقعی بکار گرفته میشوند و همراه با هر منظر، اهداف، شاخصها، معیارها، و مقدمات مورد نیاز فهرست میگردند. همچنین ارتباط مابین هریک از این جنبههای چهارگانه میباید ملاحظه گردد. در مقایسه با اندازههای حسابداری سنتی، کارت امتیازی متوازن کانون توجه را از سوی شاخصهای مالی خالص به نحوی تغییر داده است که سه اندازه کلیدی موفقیت غیرملموس را در برگیرند. اینها تقریباً معادل با سه بخش سرمایه فکری هستند که سرمایه انسانی (دانش و تجربه افراد)، سرمایه ساختاری (دانش نهفته در سیستمها و فرآیندهای سازمان) و سرمایه مشتری (ارتباطات مشتری) نام دارند. بر این اساس جنبههای یاد شده میتوانند به طور مناسب جهت ارزیابی شرایط موجود مدیریت دانش و ارزیابی آن تطبیق داده شوند. اگرچه بکارگیری روش "کارت امتیازی متوازن" از روش"گسترش تابع کیفیت" مشکلتر میباشد، ولی نتایج حاصله از آن بسیار متعادلتر میباشد (باس، 2004).
2-10-2- مدل اسکاندیا یا نویگیتور

bew180

مزیّت رقابتی نشان می دهد که تا چه حد یک سازمان یا گروه قادر به ایجاد یک موقعیت دفاعی در مقابل رقبای خود است که آن شامل قابلیتهائی است که اجازه می دهد یک گروه یا سازمان خود را از رقبای خود متمایز کند و نتیجه تصمیمات مهم مدیریتی است (Li et al,2006,P108). در این تحقیق این متغیر دارای ابعاد 1. قیمت یا هزینه 2.کیفیت 3.قابلیتهای تحویل 4. نوآوری در محصول 5. زمان ارائه به بازار می باشد(Li et al,2006,P110) به وسیله پرسشنامه و با سئوال از سازمانهائی که در صنعت خودروسازی فعالیت می کنند سنجیده میشود .
1-8) قلمرو تحقیق
یک تحقیق علمی باید دارای حدود و شمول تا حد امکان مشخصی باشد ، زیرا تعیین حدود منطقی و صحیح به دقت علمی و ارزش علمی پژوهش خواهد افزود . این محدوده مشخص می نماید که پژوهشگر از لحاظ موضوعی ، مکانی و زمانی تحقیق را به چه نحو اجام داده است و تا چه حد توانسته متغیرهای مربوطه را در کنترل داشته باشد . بنابر این مطالب مذکور قلمرو تحقیق حاضر را می توان از سه نظر مورد توجه قرار داد :
الف) قلمرو موضوعی
قلمرو موضوعی پژوهش حاضر در حوزه علم مدیریت بازاریابی بوده و بررسی های انجام شده حول محور شیوه های مدیریت زنجیره تأمین هم از طریق ارتباط مستقیم و هم با استفاده از یک متغیّر میانجی با عنوان مزیّت رقابتی بر عملکرد سازمانی شرکتهای تولیدی قطعات خودروئی می باشد .
ب) قلمرو مکانی
جامعه آماری این پژوهش تمامی شرکتهای تولیدی قطعات خودروئی هستند که دارای گرید ارتقاء یافته شرکتهای خودروسازدر کل کشورمی باشند .
ج) قلمرو زمانی
قلمرو زمانی مورد بررسی زمستان 1391 و بهار و تابستان 1392 می باشد .
فصل دوم

مروری بر ادبیات تحقیق
بخش اول : عملکرد
بخش دوم : مبانی و مفاهیم مدیریّت زنجیره تآمین
بخش سوم : مبانی و مفاهیم مزیّت رقابتی
بخش چهارم : پیشینه تحقیق
بخش اول

عملکرد
2-1-1)مقدمه
مسیر توسعه و تکامل سازمانها با تکامل خواسته ها ، نیازها ، علایق و آمال بشر همراه است . اگرچه سازمانها در طول زمان ایفاء کننده نقش ها و ماموریت های مختلفی بوده اند اما در دوره معاصر کارکرد آنها بسیار گسترده شده و انتظاراتی که از ایشان میرود به طور مداوم در حال ازدیاد است . توفیق در پاسخگوئی به این انتظارات نیازمند ایجاد ارتباطی تنگاتنگ ، مستمر و موثر بین فرایندهای سازمانی و انتظارات ذکر شده می باشد . همچنین در دنیای رقابتی امروز سازمانها در هر محیطی که فعالیت نمایند دائما" نیازمند بهبود عملکرد بوده و باید تمام تلاش خود را در جهت دستیابی به تعالی عملکرد به کار گیرند ، لذا اهمیت پرداختن به عملکرد از سوی مدیریت به عنوان یک وظیفه اساسی مطرح است . سازمانها به چند دلیل از ارکان ضروری زندگی انسانها محسوب می شوند ، آنها به جامعه خدمت می کنند ، جریانی از دانش و آگاهی را ارائه می کنند که می تواند زمینه ساز توسعه فردی و رشد و سعادت بشر گردد . امروزه توجه فزاینده ای به ابعاد مختلف سازمانها از جمله فرایند ، سیستم ها و به ویژه آنچه سازمانها بدان دست می یابند (عملکرد) میشود . عملکرد را انجام دادن کاری با قصد و نیت قبلی معرفی کرده اند ، عملکرد نتیجه یک عمل خاص می باشد . می توان گفت یکی از موضوعات اصلی در تجزیه و تحلیل های سازمانی ، عملکرد است و بهبود آن نیز مستلزم اندازه گیری است و از این رو سازمانی بدون سیستم ارزیابی عملکرد قابل تصور نیست .
در این فصل پس از تشریح مفهوم و ابعاد عملکرد چند نمونه از مدلهای سنجش عملکرد ارائه میشود و در خصوص چگونگی طراحی سیستم ارزیابی عملکرد صحبت خواهد شد و در نهایت هم به تعریف و تشریح و نحوه سنجش آن خواهیم پرداخت . پس از آن در بخش بعدی این فصل زنجیره تامین و مدیریت بر آن تعریف و تشریح شده و سپس مزیت رقابتی و تاثیر آن برعملکرد سازمانی مورد بررسی قرار می گیرد .
2-1-2) تشریح مفهوم عملکرد
متغیّر وابسته در این پژوهش عملکرد سازمانی است. عملکرد سازمانی یکی از مهم ترین سازه های مورد بحث در پژوهشهای مدیریتی است و بدون شک مهمترین معیار سنجش موفقیت در شرکت های تجاری به حساب می آید. ولی به طور کلی در خصوص این که متغیرها و شاخصهای عملکرد سازمانی کدامند، هنوز توافق نظر کاملی در بین صاحب نظران وجود ندارد.
در ضرورت و تشریح و تعریف مفهوم واژه عملکرد آنچه حائز اهمیت است این است که تنها با تعریف و تشریح عملکرد است که می توان آن را ارزیابی یا مدیریت نمود . هولتون و بتنز خاطر نشان کرده اند که عملکرد یک ساختار چند بعدی است که ارزیابی آن بسته به انواع آن مختلف است ، ایشان همچنین به این موضوع که هدف ، ارزیابی نتایج عملکرد است یا رفتار ، اشاره می نمایند . در خصوص چیستی عملکرد نگرش های متفاوتی وجود دارد . از نظر فردی ، عملکرد سابقه موفقیتهای یک فرد است . کین معتقد است که عملکرد چیزی است که فرد به جای می گذارد و جدای از هدف است .
برنادین و همکارانش معتقدند که عملکرد باید به عنوان نتایج کار تعریف شود ، چون نتایج قوی ترین رابطه با اهداف استراتژیک سازمان ، رضایت مشتری و نقش های اقتصادی دارد . در فرهنگ لغت آکسفورد عملکرد بصورت انجام ، اجرا ، تکمیل ، انجام کار سفارش یا تعهد شده تعریف شده است . این تعریف به خروجیها و نتایج برمیگردد و در عین حال عنوان عملکرد در مورد انجام کار نیز نتایج حاصله از ان می باشد . بروم راچ معتقد است که عملکرد هم به معنای رفتارها و هم به معنای نتایج است . رفتارها از فرد اجرا کننده ناشی میشوند و عملکرد را از یک مفهوم انتزاعی به عمل تبدیل می کنند . رفتارها فقط ابزارهائی برای نتایج نیستند ، بلکه به نوعی خود نتیجه به حساب می آیند و می توان جدای از نتایج در مورد آنها قضاوت کرد . این تعریف از عملکرد منجر به این نتیجه گیری میشود که همگام مدیریت عملکرد ، گروهها و افراد هم ورودی ها (رفتارها) و هم خروجی ها(نتایج) باید در نظر گرفته شود . هارتل این مدل را مدل ترکیبی مدیریت عملکرد می نامد . این مدل سطوح توانائی یا شایستگی و موفقیتها را همانند هدف گذاری و بازبینی اهداف پوشش می دهد (آرمسترانگ ،1385،ص3-4).
2-1-3)ارزیابی و سنجش عملکرد
ارزیابی عملکرد فرایندیست که به سنجش و اندازه گیری ، ارزش گذاری و قضاوت درباره عملکرد طی دوره ای معین می پردازد(رحیمی، 1385، ص 33) . ارزیابی عملکرد عبارتست از اندازه گیری عملکرد از طریق مقایسه وضع موجود با وضع مطلوب یا ایده آل بر اساس شاخص های از پیش تعیین شده که خود واجد ویژگی های معین باشد . به طور کلی نظام ارزیابی عملکرد را می توان فرایند سنجش و اندازه گیری و مقایسه میزان و نحوه دستیابی به وضعیت مطلوب با معیارها و نگرش معین در دامنه و حوزه تحت پوشش معین با شاخص های معین و در دوره زمانی معین با هدف بازنگری ، اصلاح و بهبود مستمر آن می باشد(تولائی،1386،ص11).
در این راستا نیلی و همکارانش اندازه گیری عملکرد را به عنوان فرایند کمی سازی فعالیت تشریح می کنند . در این تعریف اندازه گیری ، فرایند کمی سازی است و فعالیت با عملکرد مرتبط است . یکی از نیازهای هر سیستم ارزیابی عملکرد وجود یک زمینه شفاف بین شاخصهای عملکرد در سطوح سلسله مراتبی مختلف سازمان است به گونه ای که هریک از واحدها در جهت رسیدن به اهداف یکسان تلاش کنند . اجرای موثر برنامه ها و ارزیابی عملکرد در هر سازمانی ضروری است . عملکرد سازمان مقصود شیوه ای است که سازمان بتواند کارها یا وظایف خود را به نحو عالی انجام دهد (روستا ، 1383،ص25).
پیچیدگی محیط در عرصه رقابتی سبک و کارو افزایش انتظارات مشتریان ، ضرورت آگاهی از نقاط ضعف و قوت سازمان و بهبود مستمر بهره وری را بیش از پیش اشکار نموده است . از این رو یکی از دغدغه های اساسی سازمان های امروز دستیابی به یک شیوه ارزیابی عملکرد جامع قابل انعطاف پذیر و اعتماد است تا با توسل بر آن ، اطلاعات دقیق و کافی از جایگاه امروز خویش به دست آورند و با نگاه به آینده از خطاهای گذشته درس بگیرند (Lord Kelvin,1999).
ارزیابی عملکرد به مجموعه اقدامات و اطلاعاتی اطلاق میشود که به منظور افزایش سطح استفاده بهینه از امکانات و منابع در جهت دستیابی به اهداف به شیوه ای اقتصادی توام با کارائی و اثربخشی صورت میگیرد .به طوری که ارزیابی عملکرد در بعد سازمانی معمولا" اثربخشی فعالیتها است . منظور از اثربخشی ، میزان دستیابی به اهداف و برنامه ها با ویژگی کارا بودن فعالیتها و عملیات است . به طور کلی نظام ارزیابی عملکرد را می توان فرایند سنجش و اندازه گیری و مقایسه میزان و نحوه دستیابی به وضعیت مطلوب دانست ( عفتی داریانی و دیگران، 1386،ص5).
ادوارد دمینگ بر این امر تاکید دارد که کلید فرایندهای کسب و کار می بایست بخشی از سیستم ارزیابی همراه با چرخه بازخور باشند . ژاک فتیزانز بر این باور است که ارزیابی هر فرایند کاری ، امری ضروری است
در دیدگاه سنتی مهمترین هدف ارزیابی ، قضاوت و ارزیابی عملکرد مورد نظر می باشد . در حالی که در دیدگاه مدرن ، فلسفه ارزیابی بر رشد ، توسعه و بهبود ظرفیت ارزیابی شونده متمرکز شده است . سایر تفاوتهای این دو دیدگاه را می توان به صورت زیر بیان نمود(عفتی داریانی و دیگران، 1386،ص10-11):
نقش ارزیابی کننده : در دیدگاه سنتی ، ارزیابی کننده قضاوت و ارزیابی کرده و نقش قاضی را ایفا می کند اما در دیدگاه نوین ، ارزیابی کننده هادی و مشورت دهنده است .
دوره ارزیابی : در دیدگاه سنتی تمرکز بر عملکرد گذشته قرار گرفته است ولی در دیدگاه مدرن تمرکز به دیدگاه آینده و بهبود امور می باشد .
هدف : در دیدگاه سنتی هدف کنترل ارزیابی شونده مچگیری است و اعمال سبک دستوری و محاکمه ای از ویژگیهای بارز آن به شمار می آید ، در حالی که در دیدگاه مدرن هدف ، آموزش ، رشد و بهبود افراد و سازمان است .
به نظر میرسد ارزیابی دستگاهها و کارکنان بر اساس نگرش نوین در مقایسه با نگرش سنتی از تفاوتهای اساسی در ابعد مختلف برخوردار است . پیامد وجود نظام ارزیابی مبتنی بر دیدگاه نوین ، بهبود رضایت ، ارتقاء سطح کارکرد و نهایتا" اثربخشی فعالیتهای سازمان خواهد بود(عفتی داریانی و دیگران، 1386،ص12).
2-1-4) فرایند ارزیابی عملکرد
مسئله ارزیابی عملکرد سالیان متمادی است که محققان و کاربران را به چالش واداشته است ، سازمانهای تجاری در گذشته تنها از شاخص های مالی به عنوان ابزار ارزیابی عملکرد استفاده میکردند تا اینکه کاپلان و نورتن در اوایل دهه 1980 سیستم های حسابداری مدیریت را برای ارزیابی عملکرد سازمانها نمایان ساختند ،که این ناکارائی ناشی از افزایش پیچیدگی سازمانها ، پویائی محیط و پیچیدگی بازار بود(Kaplan&Norton,1992,pp9-71). استفاده از سیستم های ارزیابی عملکرد که تنها بر شاخص های مالی متکی هستند می تواند موجب بروز مشکلاتی برای سازمان شود (Ghalayini,Noblea&Crowe,1997) . نواقص و کمبودهای سیستم های سنتی ارزیابی عملکرد به انقلابی در مدیریت عملکرد منجر شد به طوری که محققان و کاربران به سمت خلق سیستمهای نوین ارزیابی عملکرد حرکت کردند تا اهداف و محیط فعلی را مورد توجه قرار دهند ، بدین ترتیب فرایندهای ارزیابی متعدد برای استفاده سازمانهای مختلف ایجاد گردید . بهبود مستمر عملکرد سازمانها ، نیروی عظیم هم افزائی ایجاد می کند که این نیروها می توانند پشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصتهای تعالی سازمانی شود . دولتها ، سازمانها و موسسات تلاش جلوبرنده ای را در این مورد اعمال می کنند . بدون بررسی و کسب آگاهی از میزان پیشرفت و دستیابی به اهداف و بدون شناسائی چالشهای پیش روی سازمان و کسب بازخور و اطلاع از میزان اجرای سیاستهای تعیین شده و شناسائی مواردی که به بهبود جدی نیاز دارند ، بهبود مستمر عملکرد میسر نخواهد شد . تمامی موارد مذکور بدون اندازه گیری و ارزیابی امکان پذیر نیست ، هرفرایندی شامل مجموعه ای از فعالیتها و اقدامات با توالی و ترتیب خاص ، منطقی و هدفدار می باشد. در فرایند ارزیابی عملکرد نیز هر مدل و الگوئی که انتخاب شود رعایت نظم و توالی و فعالیتهای ذیل در آن ضروری می باشد (رحیمی،1385،ص 41-42).
تدوین شاخص ها و ابعاد و محورهای مربوطه و تعین واحد سنجش انها .
تعیین وزن شاخصها به لحاظ اهمیت آنها و سقف امتیازات مربوطه .
استاندارد گذاری و تعیین وضعیت مطلوب هر شاخص .
سنجش و اندازه گیری از طریق مقایسه عملکرد واقعی پایان دوره ارزیابی با استاندارد مطلوب از قبل تعیین شده
هر تلاشی که به منظور دستیابی به موفقیت صورت میگیرد باید دارای چهارچوبی باشد و بهبود عملکرد سازمانی باید بر آگاهی فرایندی باشد که چرخه عملکرد نامیده می شود ، بنابراین برنامه بهبود عملکرد سازمانی باید از اندازه گیری عملکرد و بعد ارزیابی عملکرد شروع نماید .
اندازه گیری عملکرد

بهبود
عملکرد

ارزیابی عملکرد

برنامه ریزی بهبود عملکرد

شکل 2-1) چرخه عملکرد (الهی ،1378، ص 53)
2-1-5) مدلهای سنجش و ارزیابی عملکرد
موفقیت استراتژی های هر شرکت در عملکرد آن شرکت منعکس می گردد ، عملکرد یک شرکت میزان موفقیت یک شرکت در خلق ارزش برای قسمتهای مختلف بازار است . در نهایت عملکرد شرکت بر اساس دستیابی به اهداف کسب و کار از طریق واحدهای مختلف شرکت تعیین می شود ، شرکتهای با عملکرد مطلوب ارزش را در طول زمان خلق می نمایند . این امر در شرکتهای با عملکرد نامطلوب صورت نمی گیرد . قسمتهای مختلف بازار به دنبال ارزش های مختلفی هستند . بنابراین ، خلق ارزش و عملکرد شرکت تنها از منظر قسمتهای مختلف بازار قابل ارزیابی است . عوامل کلیدی ارزش افزائی از منظر عملکرد شرکت عبارتند از 1) مشتریان 2) تامین کنندگان 3) مالکان و اعتبار دهندگان . سه گروه ذکر شده مبادلاتی را از طریق بازار با شرکت انجام می دهند ، بدین ترتیب که مشتریان کالا و خدمات را در بازار خریداری می نمایند . تامین کنندگان محصولات و خدمات را از طریق بازارهای عامل به شرکت می فروشند و نیز مالکان و اعتبار دهندگان سهام شرکت یا اسناد بدهی را از طریق بازارهای مالی به فروش میرسانند(سایمونز، 1385، ص 249-250).
شاید بتوان دلایل وجود مدلهای متفاوت برای ارزیابی عملکرد را به این صورت عنوان نمود که تمامی آنها به نحوی ایجاد ارزش می کنند و هر کدام ازدیدگاه خاصی به عملکرد می نگرند . این روش به مدیران کمک می کنند تا بتوانند به بهبود عملکرد سازمان کمک کنند . به همین دلیل مدلهای مختلفی جهت ارزیابی عملکرد طراحی شده است که به شرح زیر می باشد :
سیستم اندازه گیری عملکرد AMBITE
فرایند الگو سازی
سیستم اندازه گیری عملکرد ECOGRAI
الگوی کارت امتیازی متوازن (BSC)
مدل مالکوم بالدریج(MB)
محققین مختلف برای سنجش عملکرد از مولفه های متفاوتی استفاده نموده اند و هیچ رویه ثابت یا مشابهی در این زمینه دیده نمیشود و رویه معمول به این است که در ابتدا چند مولفه در ارتباط با عملکرد انتخاب شده و سپس به روش عینی یا ذهنی و تحت یک سئوال هریک از مولفه ها را می سنجند(بختیاری ، 1386،ص38).
یک معیار عینی می تواند به صورت مستقل ارزیابی و تائید شود . در مقابل معیارهای ذهنی را نمیتوان بصورت مستقل ارزیابی نمود و در واقع بر قضاوت فرد فرد انسانها متکی هستند . یک معیار کامل تمامی جنبه های موفقیت را در بر می گیرد(سایمونز،1385، ص33-34).
بنابراین می توان گفت اگرچه عملکرد می تواند معانی متفاوتی داشته باشد اما بطور عمده از 2 دیدگاه می توان به آن نگریست : نخست مفهوم ذهنی که در وحله اول مرتبط است با عملکرد شرکتها نسبت به رقبای آنها ، دوم مفهوم عینی است که بر پایه اندازه گیری مطلق عملکرد است (Sin,2005,P564-565) .
در گذشته عمدتا" شاخص های مالی مستقیما" از سازمانها یا از منابع ثانویه به دست می آمدند . بعدها به قضاوت داورانه پاسخگویان داخلی و خارجی سازمان گرایش پیدا شد . آنها اغلب هر دو شاخص مالی ، عملیاتی و تجاری را تحت پوشش قرار می دادند . در برخی از مطالعات نوعی سازگاری قوی بین معیارهای عینی و ذهنی یافت شد اما برخی دیگر از مطالعات تفاوتهائی را بین این دو رویکرد تشخیص دادند، معیارهای عینی عملکرد به سختی حاصل می شوند و یا این که پایائی کافی ندارند (Gonzalaes&Benito,2005,P802) . شاخص های عینی عملکرد سازمانی، شاخص هایی است که به صورت کاملاً واقعی و براساس داده های عینی اندازه گیری می شود. از جمله شاخص های عینی عملکرد سازمانی می توان به شاخص های سودآوری نظیر بازده دارایی، بازده حقوق صاحبان سهام، بازده سرمایه گذاری، و سود هر سهم بازده سهام، اشاره کرد(ابزری و دیگران ،1388).
رویکرد ذهنی اندازه گیری ابعاد عملکرد از قبیل ارزش نام تجاری یا رضایت مشتری را تسهیل می کند . اندازه گیری ذهنی همچنین تجزیه و تحلیل مقطعی داده های مربوط به بخشها و بازارها را تسهیل مینماید(Gonzalaes&Benito,2005,P802) .
شاخص های ذهنی عملکرد سازمانی بیشترشاخص هایی را شامل می شود که برمبنای قضاوت گروه های ذینفع سازمان شکل می گیرد. از جمله این شاخص ها می توان به رضایت مندی مشتری، رضایت مندی کارکنان، موفقیت در ارائه محصولات جدید و غیره اشاره کرد(ابزری و دیگران ،1388).
به دلیل انکه عملکرد می تواند در مقایسه با اهداف شرکت یا اهداف رقبایش قابل اندازه گیری شود . ارزیابی ذهنی همچنین باعث میشود که اثرات آهسته و ویژه ی استراتژی سازمان در نظر گرفته شوند . این امر موجب میگردد که دریابیم عملکرد ذهنی نسبت به عملکرد عینی معیار مناسبتری برای سنجش عملکرد است .(Gonzalaes&Benito,2005,P802) .
پژوهشگران در مطالعات مربوط به عملکرد ، مولفه های مختلفی را برای سنجش آن بکار برده اند . معدودی از پژوهشگران مولفه هائی از عملکرد که با یکدیگر مرتبط هستند را در گروههائی جای داد ه و آنها را نام گذاری کرده اند . به عنوان مثال پلهام مولفه های عملکرد را در سه دسته جای داده است (بختیاری ، 1385،ص38)
شامل مولفه های کیفیت محصول ، موفقیت محصول جدید ، نرخ حفظ مشتری .
رشد/ سهم : شامل مولفه های سطح فروش ، نرخ رشد فروش ، سهم بازار .
سودآوری : شامل مولفه های نرخ بازده ویژه (ROE)، نرخ بازگشت سرمایه ، حاشیه سود ناویژه .
چیکوان نیز مولفه های عملکرد را در 2 دسته قرار داده که عبارتند از (بختیاری،1385،ص38):
عملکرد بازار : مشتمل بر مولفه های حفظ مشتری و جذب مشتری جدید .
عملکرد مالی : مشتمل بر مولفه های نرخ بازده دارائی ، سهم بازار و رشد فروش .
پاینگراکیس و نئودوریدس در یکی از مطالعات خود عملکرد شرکت را در مقایسه با رقبای عمده آن در سه سال گذشته به وسیله 2 دسته از شاخصها شامل (Panigyrakis,2007,P.140) :
شاخص های عملکرد مالی : فروش نهائی، نرخ رشد فروش ، حاشیه سود ناخالص.
شاخص های عملکرد غیرمالی : سهم بازار ، بهره وری ، زمان و دوره عمر سهام که مجموعا" جزء شاخص های ذهنی و غیر مستقیم بودند را مورد سنجش قرار دادند .
ونکاترامان و رامانجوام یک طبقه بندی دو بعدی را پیشنهاد نمودند . در یک سمت آنها بین شاخص های مالی و عملیاتی و در سمت دیگر بین منابع اولیه و منابع ثانویه اطلاعات ، تمایز قائل شدند.
معیارهای مالی در ارتباط با معیارهای حسابداری و عملکرد اقتصادی اشاره می کنند . داده ها برای معیارهای اولیه مستقیما" از داخل سازمان جمع آوری می شوند در حالی که داده ها برای معیارهای ثانویه از پایگاه داده های خارجی جمع آوری میگردند(Gohzales-Benito,2005,P802).همچنین بنیتو از سه معیار عینی عملکرد به نامهای فروش ، سود و نرخ بازده دارائی ها(ROI) استفاده کرد که فروش تمرکز بر اثربخشی شرکت در جذب تقاضا داشت که این امر می توانست شاخصی برای موفقیت بازار باشد(Gohzales-Benito,2005,P802). هالت ، توماس، کتچن و اسلی تر بازده سرمایه گذاری ، بازده دارائی ها و بازده حقوق صاحبان سهام را به عنوان معیارهای عملکرد به کار گرفته اند. در حالیکه دوبنی و لافمن از بازده سرمایه گذاری به عنوان معیار عملکرد استفاده کرده اند.
در یک مطالعه در سال 2008 تیلور و دیگران معیارهائی چون بهبود کیفیت خدمات ، کاهش هزینه های تولید ، سازگاری محصول با تقاضای مشتری و سطوح سازگاری خدمات را به عنوان معیارهای عملکرد به کار برده و خاطر نشان می کنند که این متغیرهای فرعی از بین متغیرهائی انتخاب می شوند که وابستگی بیشتری به رابطه بین عرضه کنندگان و فروشندگان در بازارهای صنعتی داشته و به وسیله کارشناسان صنعت نشان داده شده اند(Taylor,2008,P.4).
سینک و رانچورد نیز در تحقیق خود بر روی صنعت قطعه سازی خودرو در انگلستان ، ضمن استفاده از رویکرد ذهنی ، دلیل این امر را سختی در حصول داده های عینی از منابع مستند و عدم دسترسی عمومی به آن به دلیل مخالفت شرکتها جهت بروز این اطلاعات محرمانه دانسته و با این وجود ایشان 5 شاخص عملکرد را برای اندازه گیری عملکرد تجاری مورد ملاحظه قرار دادند که به شرح زیر می باشد :
حفظ مشتری
سهم بازار
موفقیت محصول جدید
بازده دارائی ها
رشد فروش
این 5 شاخص به وسیله مقیاس طیف 7 گزینه ای لیکرت از" 1= خیلی مخالف " تا "7= خیلی موافق" درجه بندی شده است (SING,2004,P138-139).
الاواریتا و فریدمن عملکرد شرکت را در دو قسمت کلی ، شرکت و عملکرد محصول جدید متمایز ساخته اند ، که در مورد عملکرد کلی شرکت از معیارهای نرخ رشد سهم بازار و جایگاه رقابتی شرکت در مقایسه با سایر رقبا در طی سه سال گذشته استفاده نمودند . ایشان برای عملکرد محصول جدید نیز معیارهای موفقیت در فروش کلی محصول جدید ، سود آوری ، سهم بازار و خلاقیت را پیشنهاد کرده اند (Olararieta,2008). آلبرت و نورا عملکرد سازمانی را از طریق سهم بازار، میزان رشد فروش اندازه گیری کرده اند که اطلاعات آن به صورت (ROI) ونرخ بازگشت سرمایه ذهنی از طریق پاسخگویی مدیران سازمان به سؤالات پرسشنامه و با مقیاس لیکرت به دست آمده است. آلفرد و پلهارن نیز برای انداز هگیری عملکرد سازمانی از سه معیار اثربخشی سازمانی،کیفیت نسبی محصولات ، موفقیت در ارائه محصولات جدید، توانایی سازمان درحفظ مشتریان،( سهم و رشد بازار )سطح فروش، رشد فروش وسهم نسبی بازار( وسودآوری )نرخ بازگشت سرمایه وحاشیه سود در مطالعات خود استفاده کرده اند. چون اثربخشی سازمان ها در این مطالعه توانایی آ نها در جذب توریسم است، شاخص های، توانایی سازمان در جذب مشتریان جدید، حفظ رابطه با واسطه ها(تورگردان ها)، و رشد فروش نسبت به گذشته به عنوان شاخص های اندازه گیری عملکرد مورد استفاده قرار خواهند گرفت. که برای اندازه گیری عملکرد از پژوهشهای قبلی متمایز است(ابزری و دیگران ،1388).
لئوسین و الان تسه در تحقیق خود برای سنجش عملکرد بازرگانی از پنج مولفه سود ، حجم فروش ، سهم بازار ، نرخ بازگشت سرمایه و نقدینگی استفاده کرده اند . آنها پس از انجام یک آنالیز فاکتوری روی این مولفه ها آنها را در 2 گروه 1) سود آوری 2) تسلط بر بازار دسته بندی کرده اند(Sin et al ,2005).
2-1-6) نتیجه گیری در مورد متغیر عملکرد
در این تحقیق از یافته های حاصل از مدل لی و همکارانش در سال 2006 استفاده شد که استفاده از آنها با شرایط حاکم بر شرکت های موجود در بازارهای تولید قطعات خودروئی کشور ایران بیشتر همخوانی داشته ، عملکرد سازمانی با استفاده از معیارهای مالی و بازار که به شرح زیر می باشند استفاده شده است(2006,P.111،Li et al.) :
عملکرد مالی
1.1.برگشت سرمایه ROI : نشان دهنده نسبت مزایای خالص به هزینه می باشد (ضیائی و همکاران ،1390، ص 93) .
1.2. سهم بازار: درصدی از یک صنعت یا کل بازار فروش است که توسط یک شرکت خاص در طول مدت زمان مشخص به دست آمده است ،در مطالعات سازماندهی صنعتی ، سهم بازار و رشد آن به عنوان شاخص های مهم عملکردی شرکت شناخته شده اند( سینائی و رشیدی زاده ، 1386، ص 32).
1.3.حاشیه سود فروش: سود باقیمانده یک شرکت پس از فروش محصول یا خدمت پس از کسر هزینه های مرتبط (حقیقت و موسوی ،1386، ص 32).
1.4.رشد ROI : رشد گردش نسبت مزایای خالص به هزینه می باشد که رشد نرخ بازگشت سرمایه به سازمان را نشان می دهد(ضیائی و همکاران ،1390، ص 93) .
1.5.رشد فروش : یکی از شاخص های ارزیابی فعالیت شرکت می باشد (حقیقت و موسوی ،1386، ص 32).
1.6.رشد سهم بازار: افزایش سودآوری و فرصت های رشد باعث میشود که شرکتها سهم بیشتری از بازار را به خود اختصاص دهند ( سینائی و رشیدی زاده ، 1386، ص 32).
عملکرد بازار:
2.1.موقعیّت رقابتی : از عامل موقعیت رقابتی برای تجزیه و تحلیل محیط داخلی سازمان استفاده می شود که نشان می دهد سازمان ها باید چه اهدافی را دنبال نمایند(غریب نواز و زکیلگی ، 1390، ص 99). ارتقاء موقعیت رقابتی سبب شکل گیری فرصت های بهتری در آینده می شود( سینائی و رشیدی زاده ، 1386، ص 32).
بخش دوم

مبانی و مفاهیم مدیریت زنجیره تامین
2-1) مقدمه
در عصر حاضر باید محصولات متنوع را با توجه به نیاز و خواست مشتری در دسترس وی قرار داد . تآکید مشتری بر محصولات با کیفیت بالا و خدمت رسانی سریع موجب افزایش فشارهائی شده است که پیش از این قبلا" وجود نداشت . در نتیجه شرکتها بیش از این نمی توانند به تنهائی از عهده تمامی کارها برآیند . در بازارهای رقابتی موجود بنگاههای اقتصادی و تولیدی علاوه بر پرداختن به سازمان و منابع داخلی ، خود را به مدیریت و نظارت به منابع و ارکان مرتبط خارج از سازمان نیز نیازمند یافته اند . علت این امردر واقع دستیابی به مزیت یا مزایای رقابتی با هدف کسب سهم بیشتری از بازار می باشد و بر این اساس فعالیتهائی نظیر برنامه ریزی عرضه و تقاضا ، تهیه مواد ، تولید و برنامه ریزی محصول ، نگهداری کالا ، کنترل موجودی ، توزیع محصول و تحویل خدمت به مشتری که پیش از این همگی در سطح شرکت انجام می گرفت اینک صرفا" مختص یک شرکت خاص نیست و به سطح زنجیره تامین انتقال یافته و همکاری و هماهنگی زیادی را بین اعضاء زنجیره طلب می کند . از طرف دیگر فضای کسب و کار برای سازمان های امروزی نیز الزاما" فضائی شبکه ای است و سازمانها موظفند با استفاده از رویکرد زنجیره تامین و همکاری تنگاتنگ میان تامین کنندگان ، تولید کنندگان و مشتریان به حیات خود ادامه دهند.
2-2-2) تار یخچه زنجیره تامین
در دو دهه 60 و 70 میلادى، سازمان‌ها براى افزایش توان رقابتى خود تلاش مى‌کردند تا با استاندارد سازى و بهبود فرایندهاى داخلى خود محصولى با کیفیت بهتر و هزینه کمتر تولید کنند. در آن زمان تفکر غالب این بود که مهندسى و طراحى قوى و نیز عملیات تولید منسجم و هماهنگ، پیش‌نیاز دستیابى به خواسته‌هاى بازار و درنتیجه کسب سهم بازار بیشترى است. به همین دلیل سازمان‌ها تمام تلاش خود را بر افزایش کارایى معطوف مى‌کردند.
در دهه 80 میلادى با افزایش تنوع در الگوهاى مورد انتظار مشتریان، سازمان‌ها به طور فزاینده اى به افزایش انعطاف پذیرش در خطوط تولید و توسعه محصولات جدید براى ارضاى نیازهاى مشتریان علاقه مند شدند. در دهه 90 میلادى، به همراه بهبود در فرایندهاى تولید و به کارگیرى الگوهاى مهندسى مجدد، مدیران بسیارى از صنایع دریافتند که براى ادامه حضور در بازار تنها بهبود فرایندهاى داخلى و انعطاف پذیرى در توانایى‌هاى شـــــرکت کافى نیست، بلکه تامین کنندگان قطعات و مواد نیز باید موادى با بهترین کیفیت و کمترین هزینه تولید کنند و توزیع کنندگان محصولات نیز باید ارتباط نزدیکى با سیاست‌هاى توسعه بازار تولید کننده داشته باشند. با چنین نگرشى، رویکردهاى زنجیره تامین و مدیریت آن پا به عرصه وجود نهاد. واژه مدیریت زنجیره تأمین اولین بار توسط دو محقق به نام های اولیور و وبر در سال 1982 به کار رفت و سپس به طورگسترده در دهه ی 1990 استفاده شد. پیش تر از واژه ی لجستیک و مدیریت عملیات به جای آن استفاده میشد (الفت و همکاران ، 1390،ص125).
2-2-3) تعاریف و تئوریهای مدیریت زنجیره ی تأمین
انجمن حرفه ای مدیریت زنجیره ی تأمین، مدیریت زنجیره تأمین را به این صورت تعریف کرده است: مدیریت زنجیره تأمین شامل برنامه ریزی و مدیریت کلیه فعالیت های منبع یابی و تدارکات، تبدیل کالاها از مرحله ماده خام) استخراج (تا تحویل به مصرف کننده نهایی، فعالیت های لجستیک و کلیه ی فعالیتهای هماهنگی و همکاری میان تأمین کنندگان، واسطه ها، خرده فروشان و مشتریان است( http://www.cscmp.org, 2009). مدیریت زنجیره تأمین عبارتست از  شبکه ای از شرکت ها که برای تحویل محصولات یا خدمات به مشتری نهایی فعل و انفعال دارند و جریان ها را از عرضه مواد خام تا تحویل نهایی به هم مرتبط می کنند (Chan et al.2012.p290). مدیریت زنجیره تامین یک برنامه جامع و استراتژیک با رویکرد تقاضا ، تدارکات ، عملیات و لجستیک می باشد (et al,2008,P666 Chow).
مدیریت زنجیره تامین عبارتست از فرایند یکپارچه سازی فعالیتهای زنجیره تامین و نیز جریانهای اطلاعاتی مرتبط با آن از طریق بهبود و هماهنگ سازی فعالیتهای زنجیره تامین ، تولید و عرضه محصول . هدف مدیریت زنجیره تامین یکپارچه سازی اطلاعات و جریان مواد در سراسر زنجیره تامین به عنوان یک سلاح رقابتی می باشد((Li et al.,2006,p109 .
مدیریت زنجیره تأمین بر یکپارچه سازی فعالیت های زنجیره تأمین و نیز جریان های اطلاعاتی مرتبط با آنها از طریق بهبود روابط زنجیره برای دستیابی به مزیت رقابتی مشتمل میشود. بنابراین مدیریت زنجیره تأمین عبارت است از فرایند یکپارچه سازی فعالیت های زنجیره تأمین و نیز جریان های اطلاعاتی مرتبط با آن، از طریق بهبود و هماهنگ سازی فعالیت ها در زنجیره تأمین تولید و عرضه محصول(الفت و همکاران ، 1390، ص 126).
زنجیره تأمین شامل تمامی فعالیت های مرتبط با جریان و مبادله کالاها و خدمات، از مرحله ماده خام اولیه تا مرحله محصول نهایی قابل مصرف توسط مشتری است . این نقل و انتقالات علاوه بر جریان مواد، شامل جریان اطلاعات و مالی نیز می شود ( رحمان سرشت و افسر، 1387، ص38) .
زنجیره تامین شامل شبکه ای از مشارکت کنندگان و کانال های متفاوت عملیاتی از درون و بیرون سازمان است که روی مطلوبیت ستاده های زنجیره تامین تاثیر می گذارند ، هدف اصلی فعالیتهای مربوط به مدیریت زنجیره تامین ، ارضاء تقاضای مشتریان است ، به طوری که بتواند محصول مورد نظر را با حداکثر کیفیت ، حداقل قیمت و در زمان مورد نظر به مشتریان تحویل دهد ، در زنجیره تامین به منظور بهینه کردن
فرایندهای درونی زنجیره ، هر عضو باید با دیگر اعضای زنجیره هماهنگ شود . (عمید و همکاران ، 1386 ،ص 6)
به گفته سیمچی - لوی، کمینسکی (2000) ، مدیریت زنجیره تأمین مجموعه ای از روش هاست که برای یکپارچه سازی اثربخش تأمین کنندگان، تولیدکنندگان، انبارها و فروشگا هها استفاده می شود. به طوری که کالا در حجم مناسب، مکان مناسب و زمان مناسب، تولید و توزیع شود تا هزینه کل سیستم به حداقل برسد و الزامات سطح خدمات برآورده شود. مدیریت زنجیره ی تأمین به عنوان یک فلسفه ی کسب وکار، با افزایش مهارت های کسب وکار و عملکرد تمام اعضا در زنجیر ه ی تأمین، کسب وکار را متحول ساخته مدیریت است(مانیان و همکاران ،1389 ، ص4).
مدیریت زنجیره تامین فلسفه ای یکپارچه در جهت مدیریت جریان کلی مسیر توزیع از سوی تامین کننده تا کاربر نهایی است و بعنوان یک فلسفه مدیرانه شامل میزان و حدود رفتارهای یکپارچه جهت همکاری بین مشتری و تامین کننده در جریان یکپارچه سازی خارجی است(قره بلاغ، 1388،ص 2 ) .
در حالت کلی زنجیره تامین از دو یا چند سازمان تشکیل می شود که رسماً از یکدیگر جدا هستند و به وسیله جریان های مواد، اطلاعات و جریان های مالی به یکدیگر مربوط می شوند. این سازمان ها می توانند بنگاه هایی باشند که مواد اولیه، قطعات، محصول نهایی و یا خدماتی چون توزیع، انبارش، عمده فروشی و خرده فروشی را ارائه کرده و حتی مصرف کننده نهایی را نیز شامل می گردد(معبودی و همکاران ،1389،ص14)
زنجیره تأمین می توان نتیجه گرفت که مدیریت زنجیره ی تأمین عبارت است از مدیریت تمام فعالیت های مربوط به انتقال کالاها از مواد خام تا کاربر نهایی که شامل منبع گزینی و تأمین، زمانبندی تولید، پردازش سفارش، مدیریت موجودی، انتقال، انبارداری و خدمات مشتری است. همچنین سیستم های اطلاعاتی مورد نیاز برای نظارت و هماهنگی فعالیتها را نیز در بر می گیرد (مانیان و همکاران ،1389 ، ص 5).
تعاریف فوق و سایر تعاریف ارائه شده در مورد مدیریت زنجیره تامین گویای این است که زنجیره تأمین اثربخش، به عنوان کلیدی برای ایجاد شبه رقابتی پایدار برای محصولات یا خدمات به طور فزاینده در یک بازار تشخیص داده اند . (Li et al.,2006,p108)
2-2-4) پیکربندی های زنجیره تامین
نقطه شروع رویکرد پیکربندی به کار فیشر (1997) مربوط می شود. به منظور مدیریت استراتژیک جریان های مواد و اطلاعات فیشر دو نوع زنجیره تامین را بر مبنای خصوصیات تقاضای محصول ارائه می کند. برای محصولاتی که دارای تقاضای با ثبات می باشند زنجیره های تامین کارآ و برای محصولاتی که دارای تقاضای متلاطم بودند، زنجیره های تامین پاسخگو را پیشنهاد می کند.
تان و دیگران (2000) یک رویکرد متمایز تر راجع به پیکر بندی زنجیره تامین پاسخگو به بازار ارائه می کنند. آنها پیکربندی زنجیره تامین پاسخگو به بازار را به دو نوع تقسیم می کنند: پیکربندی نوع محصول قابل سفارشی سازی و پیکربندی نوع محصول نوآورانه تفاوت های جزیی بین این دونوع در الگوهای غیر قابل پیش بینی تقاضا، دوره های عمر کوتاه محصول و استراتژی ساخت بر اساس سفارش قرار دارد. چند تن از محققان معتقدند که پیکربندی های خالص برای همه زنجیره های تامین و همه موقعیت ها مناسب نیست و در همین رابطه پیکربندی های ترکیبی را ارائه کرده اند. آنها معتقدند که زنجیره های تامین کارآ یا ناب برای محصولات کارکردی مناسب بوده ولی برای محصولات نوآورانه زنجیره تامین ناب - چابک بهتر است.
لی (2000) با در نظر گرفتن عدم اطمینان در تقاضا و عدم اطمینان در عرضه، چهار نوع زنجیره تامین را از یکدیگر متمایز می کند در این پیکربندی دو نوع زنجیره تامین کارآ و پاسخگو بر حسب میزان عدم اطمینان کم و زیاد در عرضه به چهار نوع زنجیره تامین کارآ، پاسخگو، چابک و محافظت کننده از ریسک تقسیم می شود(دستجردی و همکاران ، 1388 ،ص 124).
2-2-4-1) پاسخگویی زنجیره تأمین
پاسخگویی زنجیره تأمین به عنوان اینکه اعضای زنجیره تأمین چگونه با هماهنگی به تغییرات محیطی پاسخ می دهند، تعریف می شود. پاسخگویی زنجیره تأمین ماهیت پویای قابلیت های زنجیره تأمین را مدنظر دارد که به شرکت این امکان را می دهد تا شایستگیهای خاص شرکت را توسعه و تجدید نماید و به تغییرات محیطی پاسخ بهتری را ارائه نماید بازار پیچیده امروزی نیازمند پاسخ همیشگی، کارا و ... از تمامی اعضای زنجیره تأمین است تا قادر به عمل و عکس العمل متناوب به اطلاعات جمع آوری شده نهایت شکل یادگیری است، بنابراین، زنجیره تأمین پاسخگو به عنوان استراتژی زنجیره تأمین درنظر گرفته شده است. چنانچه قابلیت های زنجیره تأمین به خوبی عمل نمایند استراتژیهای زنجیره تأمین موفق تر خواهند بود. (رحمان سرشت و افسر، 1387 ، ص42)
2-2-4-2)کارایی زنجیره تأمین
مقصود از کارایی زنجیره تأمین، هز ینه تولید و تحو یل محصول به مشتری است در مبحث کارایی زنجیره تأمین، کاهش مستمر هز ینه های خرید مواد، تولید و ... بر ای تمامی شرکای زنجیره تأمین مطرح است
. به عبا رت د یگر، هر یک از اعضا ی زنجیره تأمین به جای تو لید محصولی با قیمت تمام شده بالا و فروش به قیمت بالاتر به د یگر اعضای زنجیره تأمین، سعی می کند تا قیمت تمام شده خود را کاهش دهد . این امر موجب می شود تا بها ی تمام شده محصول ا ین نوع زنجیره تأمین کاهش یابد عملکرد شرکت ارتقاء یابد ، بنابراین می توان به عنوان یکی از استراتژی های زنجیره تأمین درنظر گرفت . (رحمان سرشت و افسر، 1387 ، ص42)
رویکرد پیکربندی دیگری بوسیله کورستن و گابریل (2002) ارائه شده است. آنها از ابعاد ساختار محصول و عدم اطمینان تقاضا برای شرح پیکر بندیهای زنجیره تامین استفاده می کنند رویکرد دیگری که اکثر رویکر دهای دیگر را ترکیب می کند بوسیله کلوس (2003) ارائه شده است. در حالیکه سایر رویکرد ها ارتباط آشکاری با تئوری پیکربندی ندارند، این رویکرد از نظر تئوریک مبتنی بر تئوری پیکربندی است. اکثر پیکربندی های ارائه شده به طور ضمنی مبتنی بر چهارچوب ساختار -رفتار- عملکرد کلاسیک در تئوری سازمان صنعتی بوده و یا می توانند به استراتژی های رقابتی عمومی پورتر مرتبط شوند. به عبارت دیگر در همه پیکر بندیها رویکرد غالب رویکرد بیرون به درون بوده و به عوامل محیطی توجه بسیاری صورت گرفته است. حال آنکه به منظور اثربخشی بیشتر پیکر بند یها لازم است که با رویکرد درون به بیرون تکمیل شده و شایستگی ها و توانمندی های داخلی زنجیره های تامین نیز مورد توجه قرار گیرند(دستجردی و همکاران ، 1388 ، ص124).
2-2-5) مولفه های اصلی مدیریت زنجیره تامین
مدیریت لجستیک در زنجیره تامین
مدیریت اطلاعات و سیستمهای اطلاعاتی در زنجیره تامین
مدیریت روابط بین اعضای زنجیره تامین
این سه مؤلفه، مشخصه های استراتژ یک در زنجیره تامین به شمار می آیند و شایان ذکر است که جریان مواد رو به جلو می باشد و از تامین کنندگان مواد خام آغاز شده و تا مشتری نهایی ادامه می یابد و از اعضای زنجیره تامین، یعنی تامین کنندگان ، تولید کننده و توزیع کنندگان می گذرد و به مدیریت لجستیک در زنجیره تامین معروف است. اما مشخصه ی دیگری که باعث به جریان درآمدن مواد می شود جریان اطلاعات است که حرکتی رو به عقب دارد و از مشتری نهایی آغاز شده و به تامین کنندگان ختم می شود و در مسیر خود از اعضای دیگر زنجیره تامین نیز عبور می کند. این اطلاعات بیانگر خواست و تقاضای مشتری برای محصول یا محصولات و یا خدمات می باشد (قره بلاغ، 1388، ص2 ) .
2-2-5-1) مدیریت لجستیک
کلیه فعالیت ها از مرحله تهیه مواد خام تا محصول نهایی مثل حمل و نقل ، زمان بندی تولید و برنامه های انبار داری ، تبادل و پردازش داده ها میان شرکا ، جمع آوری و پردازش اطلاعات برای تحلیل فرایند منبع یابی و ارزیابی و انتخاب و توسعه تامین کنندگان ، جمع آوری و پردازش اطلاعات عرضه و تقاضا را شامل می شود . بخش نسبتاً بزرگی از فعالیت های زنجیره تامین را به خود اختصاص داده است . در واقع محدوده لجستیک تنها جریان مواد و کالا نبوده بلکه محور فعالیت های زنجیره تامین است که روابط و اطلاعات ، ابزارهای پشتیبان آن برای بهبود در فعالیت ها هستند( عظیمی،1389،ص49 ).
2-2-5-2) مدیریت اطلاعات و سیستمهای اطلاعاتی
امروزه نقش و اهمیت و جایگاه اطلاعات برای همگان بدیهی است ، گردش مناسب و انتقال صحیح اطلاعات باعث می شود تا فرایند مدیریت زنجیره تامین موثر و کارتر گشته و مدیریت آنها آسان تر گردد . در بحث زنجیره تامین همانطور که گفته شد اهمیت هماهنگی در فعالیت ها بسیار حائز اهمیت است . این نکته در مبحث مدیریت اطلاعات زنجیره ، مدیریت سیستم های اطلاعاتی و انتقال اطلاعات نیز صحت دارد . مدیریت اطلاعات هماهنگ و مناسب میان شرکا باعث خواهد شد تا تاثیرات فزاینده ای در سرعت ، دقت ، کیفیت و جنبه های دیگر وجود داشته باشد . مدیریت صحیح اطلاعات موجوب هماهنگی بیشتر در زنجیره خواهد شد . به طور کلی در زنجیره تامین ، مدیریت اطلاعات در بخش های مختلف تاثر گذار خواهد بود که برخی از آنها عبارتند از مدیریت لجستیک ( انتقال ، جابه جایی ، پردازش و دسترسی به اطلاعات لجستیکی برای یکپارچه سازی فرایند های حمل و نقل ، سفارش دهی ، ساخت ، تغییرات سفارش ، زمان بندی تولید ، برنامه های لجستیک و عملیات انبارداری ) تبادل و پردازش داده ها میان شرکاء ( مانند تبادل و پردازش اطلاعات فنی ، سفارشات و ... ) ، جمع آوری ، پردازش اطلاعات برای تحلیل فرایند منبع یابی و ارزیابی ، انتخاب و توسعه تامین کنندگان ، جمع آوری و پردازش اطلاعات عرضه در تقاضا و ... ، برای پیش بینی روند بازار ، شرایط آینده عرضه و تقاضا و ایجاد و بهبود روابط بین شرکا چنانچه پیداست ، مدیریت اطلاعات و مجموعه سیستم های اطلاعاتی زنجیره تامین می تواند بر روی بسیاری از تصمیم گیری های داخلی بخش های مختلف زنجیره تامین موثر باشد که این موضوع حاکی از اهمیت بالای این مولفه در مدیریت زنجیره تامین است( عظیمی،1389،ص49 ).
2-2-5-3) مدیریت روابط
عواملی که ما را به سمت فرجام بحث راهنمایی می کند و شاید مهمترین بخش مدیریت زنجیره تامین به خاطر ساخت و فرم آن باشد ، مدیریت روابط در زنجیره تامین است . مدیریت روابط تاثیر شگرفی بر همه زمینه ها زنجیره تامین و همچنین سطح عملکرد آن دارد . در بسیاری از موارد ، سیستم های اطلاعاتی و تکنولوژی مورد نیاز برای فعالیت های مدیریت زنجیره تامین به سهولت در دسترس بوده و می توانند در یک دوره زمانی نسبتاً کوتاه به کار گمارده شوند ، اما بسیاری از شکست های آغازین در زنجیره تامین ، معلول انتقال ضعیف انتظارات و توقعات و نتیجه رفتارهایی است که بین طرفین درگیر در زنجیره تامین به وقوع می پیوندد . علاوه براین ، مهمترین فاکتور برای مدیریت موفق زنجیره تامین ، ارتباط مطمئن میان شرکا در زنجیره است ، به گونه ای که شرکا اعتماد متقابل به قابلیت ها و عملیات یکدیگر داشته باشد . کوتاه سخن این است که در توسعه هر زنجیره تامین یکپارچه ، توسعه اطمینان و اعتماد در میان شرکا و طرح قابلیت اطمینان برای آنها از عناصر بحرانی و مهم برای نیل به موفقیت است ( عظیمی،1389،ص49 ).
2-2-6) فرآیند های مدیریت زنجیره تامین
نلسون و وینتر (1982) در تئوری اقتصاد تکاملی روتینها را به عنوان اصلی ترین جزء تشکیل دهنده سازمان ها می دانند و معتقدند که نقشی مشابه ژنها در بدن انسان در سازمان ها ایفا می کنند. با در نظر گرفتن زنجیره تامین به عنوان واحد تجزیه و تحلیل، فرآیند های مدیریت زنجیره تامین همان روتینها به زعم نلسون و وینتر (1982) هستند که اصلی ترین جزء زنجیره تامین را تشکیل داده و در صورتی که در زنجیره تامین توانمندی بخواهد بوجود آید در فرآیند ها بایستی روی دهد. بر اساس نظر ری و دیگران (2004) اثربخشی فرآیند های کسب و کار معیار مناسبی برای بررسی رویکرد منبع محور است و منابع و توانمندی های شرکتها و زنجیر ه های تامین در داخل فرآیند های کسب و کار باید بوجود آیند. داونپورت و دیگران (1995)یک فرآیند کسب و کار را به صورت زیر تعریف می کنند: مجموعه ای از فعالیت های ساختمند با اهداف کسب و کار مشخص شده در جهت خدمت به مشتریان(دستجردی و همکاران ، 1388 ، 125). شش فرآیند زیر به عنوان فرآیند های اصلی مدیریت زنجیره تامین در نظر گرفته شده است :
مدیریت ارتباط و خدمت به مشتری :
فرآیند کسب و کاری که نگاه به مشتری داشته و ساختاری را برای ایجاد و حفظ ارتباط با مشتریان توسعه می دهد.
برنامه ریزی زنجیره تامین و مدیریت تقاضا :
این فرآیند با ایجاد تعادل بین عرضه و تقاضا در کل زنجیره تلاش می کند که از مازاد عرضه یا تقاضا در بخشهای مختلف زنجیره جلوگیری کند.
مدیریت جریان ساخت و لجستیک:
فرآیندی که شامل همه فعالیت های لازم برای تولید و انتقال کالا ها از کارخانه ها به رده بعدی زنجیره می باشد و همچنین وظیفه کسب، اجرا و مدیریت انعطاف پذیری در ساخت بر عهده این فرآیند می باشد.
تهیه و تدارک و مدیریت ارتباط با تامین کنندگان :
وظیفه خرید و تهیه و تدارک مواد و قطعات در رده های مختلف زنجیره تامین و همینطور توسعه و حفظ روابط موثر با تامین کنندگان مواد و قطعات بر عهده این فرآیند می باشد.
توسعه و تجاری سازی محصول:
این فرآیند با همکاری مشترک با مشتریان و تامین کنندگان ساختاری را برای توسعه و جا انداختن محصولات در بازار فراهم می کند.
فرآیند برآورده کردن سفارش و توزیع:
این فرآیند شامل همه فعالیتهای لازم برای تعریف نیازمندی های مشتری، طراحی شبکه توزیع و برآورده کردن درخواستهای مشتری با حداقل هزینه کل تحویل می باشد.
با توجه به اینکه شرکت ها معمولا منابع و توانمند یهای خود را در سه حوزه توسعه محصول، مشتری محوری و بدون اتلاف کردن عملیات متمرکز می نمایند، اعضای زنجیره های تامین نیز بر همین اساس یعنی تمرکز تولید کننده تجهیزات اصلی یا رهبر زنجیره تامین، شایستگی های خود را تقویت می کنند،در جدول 2-2 چهارچوب های موجود برای دسته بندی فرآیند های مدیریت زنجیره تامین نشان داده شده است (دستجردی و همکاران ، 1388 ، ص-127126).
جدول 2-1) چهارچوب های موجود برای دسته بندی فرآیند های مدیریت زنجیره تامین(دستجردی و همکاران ، 1388 ، ص126).
چهارچوب فرایندها توسعه دهنده
1 مدیریت ارتباط با مشتری ، مدیریت خدمت به مشتری ، توسعه و تجاری سازی محصول ،مدیریت تقاضا ، مدیریت جریان ساخت ، مدیریت ارتباط با تامین کنندگان ، فرایند براورده کردن سفارش ، فرایند برگشتی ها انجمن جهانی زنجیره تامین
2 برنامه ریزی ، منبع یابی ، ساخت ، تحویل ، برگشتی انجمن زنجیره تامین
3 مدیریت ارتباط با مشتری ، مدیریت توسعه محصول ، و مدیریت زنجیره تامین استریواستاوا و دیگران (1999)
4 برنامه ریزی ، تهیه و تدارک ، ساخت ، تحویل ، طراحی محصول ، مدیریت ظرفیت ، طراحی و بازطراحی فرایند ، و اندازه گیری باورساکس و دیگران
(1999)
5 برنامه ریزی زنجیره تامین ، تهیه و تدارک ، مدیریت سفارش مشتری ، ساخت ، لجستیک انجمن کیفیت و
بهره ری آمریکا
ازبین پنج چهارچوب ارائه شده، فقط دو چهارچوب GSCF , SCOR با جزییات کامل فرآیند ها را شرح داده و در محیط کسب و کار توسط شرکت ها بیشتر مورد استفاده قرار گرفته است. این دو چهارچوب در برخی از جنبه ها بایکدیگر تفاوت داشته و محققان و مدیران بایستی با در نظر گرفتن این تفاوت ها از بین آنها انتخاب نمایند. به طور کلی چهارچوب GSCF جهت گیری استراتژیک بیشتری داشته و بر روی افزایش ارزش بلند مدت سهامداران بوسیله روابط فرا کارکردی نزدیکتر با اعضای کلیدی زنجیره تامین متمرکز است. این چهارچوب بیشتر در موقعیتهای کسب و کاری که توانایی شناسایی، ایجاد و حفظ روابط کسب و کار یک مزیت رقابتی تلقی می شود، بکار گرفته می شود.در ادامه فرآیند های مدیریت زنجیره تامین انجمن جهانی زنجیره تامین به عنوان مبنا در نظر گرفته شده است (دستجردی و همکاران ، 1388 ، ص126).
2-2-7)عوامل موفقیت زا در زنجیره تامین
زنجیره های تامین با هدف ارتقاء رقابت پذیری ، بهبود کیفیت محصول و خدمات ارائه شده ، افزایش سطح رضایت مندی مشتریان ،کاهش هزینه ها و ... و در نهایت افزایش سودآوری کل به عنوان یک ضرورت در عرصه فعالیت های اقتصادی ، ایجاد و به کار گرفته می شوند . تغییرات در عرصه اقتصاد جهانی ، بازیگران این عرصه را علی رغم این که سالها فرایند لجستیک خود را با تدارک ، تولید و توزیع به شکلی مستقل از سایر شرکت ها مدیریت می کردند ، مجبور کرد تا این فرایند را در پیوند با عرضه کنندگان و مشتریان خود سامان داده و زمینه های جدیدی را بوجود آورند تا برای مجموعه عرضه کننده ، تولید کننده و مشتریان ارزش افزوده ایجاد نماید . زنجیره های تامین تمامی عناصری که به طور مستقیم یا غیرمستقیم در جهت ارضاء نیاز مشتری به کار گرفته میشوند را شامل می شود . این عناصر شامل عرضه کنندگان ، سازندگان ، حمل کنندگان ، انبارها ، فروشندگان عمده یا توزیع کنندگان ، فروشندگان خرد و مشتریان می باشند . مدیریت و راهبری زنجیره های تامین یا عرضه ، یک مشخصه کلیدی و راهبردی برای افزایش اثربخشی در شرکت ها و درک بهتر از اهداف سازمانی مانند افزایش توان رقابتی ، توجه بیشتر به مشتری و افزایش سود آوری می باشد .
هدف هر زنجیره تامین ، بهبود و بیشینه کردن کل ارزش ایجاد شده و سودآوری آن است و موفقیت آن بر اساس سودآوری کل زنجیره شکل می گیرد و نه سود هر جزء در مراحل مختلف ، لذا در یک زنجیره تامین تلاش می گردد تا به جای انتقال هزینه ها به بخش های بالا دستی یا پایین دستی ، شرکت ها تشویق شوند تا جریان را در کل زنجیره و با تفکر مشارکتی بهبود بخشند . بر اساس مطالعات انجام شده ، همکاری و مشارکت به عنوان اصلی ترین عامل موفقیت زنجیره تامین ، نقشی استرتژیک در ارتباط میان اجزاء مستقل زنجیره تامین دارد . مشارکت در زنجیره تامین از طریق کاهش هزینه های کل ، کاهش موجودی در طول زنجیره و افزایش سطح تبادل اطلاعات ، سبب می شود تا کارایی و اثربخشی اجرایی و مالی ، افزایش یابد . افزایش جریان اطلاعات ، کاهش عدم اطمینان ، سودمندی کل زنجیره ، کنترل بهتر مسیرهای عرضه و توزیع و ... از دیگر فوایدی است که در نتیجه مشارکت و ارتباط با دیگر اجزاء زنجیره بدست می آید . مفهوم این مشارکت و همکاری باید صرف نظر از هر جزء زنجیره ، در میان اجزاء نیز به دقت مورد توجه قرار گیرد . لازمه موفقیت چنین هدفی ، بستر سازی و فرهنگ سازی مناسب در میان مدیران و کارکنان یک زنجیره است تا نتیجه مطلوب تری حاصل گردد . ( حاجی ترخانی،1382،ص17 ) اساساً پایبندی به چهار اصل زیر موفقیت و رسیدن زنجیره های تامین به تعالی را تا حد زیادی تضمین می کند : ( هوگس ،1387،ص41 )
منابع انسانی : داشتن افراد مناسب و متخصص اولین قدم برای موفقیت و تعالی در مدیریت زنجیره تامین است .
ساختار سازمانی :ساختار سازمانی مشخص کننده نحوه ارتباطات رسمی ، فرایندها ، سرپرستی ، کنترل ، مسئولیتها و اختیاراتی است که لازمه رسیدن سازمان و زنجیره تامین به اهداف مورد نظر می باشد .
فن آوری اطلاعات و اطلاع رسانی همزمان : از آن جا که زنجیره تامین باید اطلاعات مورد نیاز گروه های کاری بین آنها و در سازمان های مختلف به صورت همزمان انتقال دهد ، لذا باید از داشتن پشتوانه های مناسب فن آوری اطلاعات برخوردار بوده تا بتواند ضمن جابجایی اطلاعات ، سازمان ها را برای تصمیم گیری دقیق تر در مورد زنجیره تامین هدایت کند .
ارزیابی عملکرد و شاخص های مناسب : سیستم اندازه گیری مناسب و انتخاب شاخص های صحیح ارزیابی عملکرد ، یکی از مهمترین عوامل موفقیت و تعالی در زنجیره های عرضه می باشد .
برخی صاحب نظران نیز عوامل حیاتی در زنجیره تامین به شرح زیر طبقه بندی نموده اند ( اولیایی و فخر،1384،ص21 )
رفتار یکسان بین مشتریان و تامین کنندگان
به اشتراک گذاشتن با کلیه سطوح زنجیره تامین
تعاون و همکاری در تمام زنجیره تامین و ایجاد هماهنگی لازم
داشتن اهداف شفاف و انتظارات واقع بینانه برای کلیه قسمت های زنجیره تامین
یکپارچه سازی فعالیت های موجود در فرایندهای زنجیره تامین
ایجاد مشارکت و شرکت مبتنی بر اعتماد و اطمینان متقابل
تقسیم سود یا زیان هر دو طرف
کاهش زمان پاسخ دهی در سراسر زنجیره تامین
استفاده از تامین کنندگان مختلف ( برون سپاری )
ارائه کالا یا خدمات با کیفیت
ارائه کالاها یا خدمات مورد نظر در زمان مقرر
انعطاف پذیری در تغییرات عرضه و تقاضا برای کالا و خدمات
2-2-8) انواع مدلهای زنجیره تامین
2-2-8-1) نمایش کلی از یک زنجیره تامین
زنجیره تأمین شامل تمامی فعالیت های مرتبط با جریان و مبادله کالاها و خدمات، از مرحله ماده خام اولیه تا مرحله محصول نهایی قابل مصرف توسط مشتری است . این نقل و انتقالات علاوه بر جریان مواد، شامل جریان اطلاعات و مالی نیز می شود نمودار زیر نمایشی کلی از یک زنجیره تأمین را نشان می دهد.( رحمان سرشت و افسر، 1387، ص38)
723900214630
شکل 2-2) نمایش کلی از یک زنجیره تامین

2-2-8-2) خانه SCM
با توجه به نظر کریستوفر زنجیره تأمین، شبکه ای از سازمان های بالادستی تا پایین دستی است که در فرایندها و فعالیت های مختلفی که در قالب محصولات و خدمات در دست مشتری نهایی ایجاد ارزش می نمایند، درگیر هستند . تأکید این تعریف بر درنظر گرفتن ارضای نیاز مشتریان در تمامی فعالیت های زنجیره تأمین است . بر مبنای این تعریف، SCM در نمودار زیر نشان داده شده است. سقف این خانه، هدف نهایی SCM خانه یعنی رقابت پذیری را نشان میدهد. با گسترش جهانی شدن بازارها، تنها راه ادامه بقاء شرکت ها و سازمان ها منوط به افزایش رقابت پذیری و کسب و حفظ مزیت رقابتی پایدار می باشد. برای رسیدن به رقابت پذیری زنجیره تأمین، باید خدمت به مشتریان سرلوحه فعالیت ها قرار گیرد . امروزه رقابت بین شرکت های منفرد ، جای خود را به رقابت بین زنجیره های تأمین داده است ( رحمان سرشت و افسر، 1387، ص38) .
یکی از قابلیت هایی که جهت دستیابی به رقابت پذیری زنجیره تأمین ضروری است، تسهیم اطلاعات است . تسهیم اطلاعات به توانایی شرکت جهت تسهیم دانش با شرکای زنجیره تأمین به شیوه ای اثربخش و کارا اشاره دارد تسهیم اطلاعات اثربخش بعنوان یکی از اساسی ترین توانایی های فرآیند زنجیره تأمین بشمار می رود و به دنبال پاسخ به این سوال است که رابطه تسهیم اطلاعات با استراتژی های رقابتی و عملکرد زنجیره تأمین چگونه است؟، آیا تسهیم اطلاعات ، عملکرد زنجیره تأمین را افزایش می دهد؟( رحمان سرشت و افسر، 1387،ص39).
971550190500
شکل 2-3) خانه SCM ( رحمان سرشت و افسر، 1387، ص38)

2-2-8-3) مدل چو :
چو و همکاران در مدل مدیریت زنجیره تامین خود شاخص های زیر را در نظر گرفتند که شامل :
شیوه های زنجیره تامین
علاقه به زنجیره تامین
شایستگی های زنجیره تامین
را در نظر گرفته اند که نتایج نشان می دهد که:
بین شیوه های انجام زنجیره تامین و علاقمندی به زنجیره تامین رابطه وجود دارد .
بین شیوه های انجام زنجیره تامین و شایستگی های زنجیره تامین رابطه وجود دارد.
بین علاقمندی به زنجیره تامین و شایستگی های زنجیره تامین رابطه وجود دارد.
سطوح انجام شیوه های زنجیره تامین تاثیر مثبتی بر عملکرد کلی زنجیره تامین دارد .
5.سطوح شایستگیهای زنجیره تامین تاثیر مثبتی بر عملکرد کلی زنجیره تامین دارد (Chew,2008,p669).

علاقه به زنجیره تامین

شایستگیهای زنجیره تامین
روشهای زنجیره تامین

عملکرد کلی

شکل 2-4)، مدل چو ،2008 ص 669
2-2-9)مدل مرجع عملیات زنجیره تامین:
مدل مرجع عملیات زنجیره تامین SCOR ابزاری جهت نمایش و تحلیل زنجیره های تامین است. مدل SCOR نیز توسط انجمن زنجیره ی تأمین( (SCC در سال 1996 میلادی معرفی گردید(مانیان و همکاران ،1389 ، ص8). به عنوان یک استاندارد صنعتی برای مدیریت زنجیره تأمین تهیه شده است. این انجمن در سال96 19 با حضور 69 شرکت عضو تشکیل شد و امروزه از سراسر جهان شرکت های علاقه مند به بهبود دانش زنجیره تامین در این انجمن عضو هستند(قره بلاغ، 1388، ص3 ).
SCOR به عنوان اولین چارچوب کلی برای ارزیابی و بهبود مدیریت و عملکرد زنجیره تامین به شمار می رود. این مدل بر خلاف مدلهای بهینه سازی، در آن هیچ شرحی ازفرموله ای ریاضی یک زنجیره تامین ارائه نشده است و در عوض از یک سری واژگان و فرایندهای استاندارد در آن استفاده شده است. به عبارت دیگر مدل استاندارد، واژگان و معیارهای اندازه گیری بسیار وسیعی برای ارزیابی عملکرد زنجیره تامین می باشد. (قره بلاغ، 1388، ص3 ) .

aar1

شکل 2 ) چهار چوب چرخه حیات ERP
(Jose M . Esteves .Joan A . Pastor . 2001)
این چهار چوب دارای شش (( فاز )) و چهار ((بعد )) است . فازها نشان دهنده مراحل مختلف چرخه عمر سیستم ERP در سازمان و ابعاد معرف دیدگاه های مختلفی هستند که می توان با توجه به آنها هر کدام از فازها را مورد بررسی قرارداد . در ذیل ابتدا فازها و سپس ابعاد را مختصراً شرح می دهیم :
فازها عبارتند از :
1) Adoption: در طی این مرحله، مدیران به بررسی میزان نیاز و آمادگی سازمان در استفاده از یک سیستم ERP می پردازند و رویکرد کلی سیستم های اطلاعاتی سازمان را بگونه ای انتخاب می کنند که بتوانند بخوبی چالش های کسب و کار را مشخص کرده و استراتژی های سازمان را بهبود دهند . این مرحله شامل تعریف اهداف، دستاوردها و نیازمندی ها است .
2) Acquisition : این مرحله شامل انتخاب بهترین سیستمی است که با نیازمندیهای سازمان منطبق بوده و کمترین نیاز به بومی سازی را داشته باشد . همچنین معمولاً یک شرکت مشاور نیز برای همراهی با سازمان در انجام مراحل بعدی پیاده سازی ERP انتخاب می شود .
در این مرحله فاکتورهایی از قبیل قیمت، خدمات آموزشی و نگهداری، توافقات قراردادی و بازگشت سرمایه مورد بررسی قرار می گیرند .
3) Implementation : این مرحله شامل Customize یا منطبق کردن سیستم ERP به خدمات گرفته شده با نیازمندی های سازمان است . معمولا این کار به کمک مشاورانی که با متدولوژی های پیاده سازی و مهارت های آن آشنا هستند انجام می گیرد .
4) Use & Maintenance : این مرحله شامل استفاده از محصول بصورتی است که فواید مورد انتظار را حاصل نماید . در طول این فاز باید جنبه هایی مانند کارایی، تناسب و کفایت مورد توجه قرار گیرد . همچنین هنگامیکه سیستم پیاده سازی شد باید نگهداری شود و مشکلات آن برطرف گردیده و نیازمندی های جدید و بهبودی های کلی نیز در آن اعمال گردد .
5) Evolution : در طی این مرحله سعی می شود یکپارچگی سیستم ERP با سایر قابلیت ها مانند برنامه ریزی های پیشرفته، زمانبندی، مدیریت زنجیره تامین، مدیریت ارتباط با مشتری و گردش کار توسعه و تکامل یابد .
6) Retirement:این مرحله زمانی است که با ظهور تکنولوژی های جدیدتر و یا ناکارآمدی سیستم ERP و یا تغییر در دیدگاههای کسب و کار سازمان، مدیران تصمیم به جایگزین کردن سیستم ERP موجود با ERP ای دیگر و یا سایر سیستم های اطلاعاتی که بیشتر با نیازمندی های سازمان منطبق باشند می گیرند .
ابعاد نیز عبارتند از :
1)Product : این بعد بر روی جنبه های مختلف یک سیستم ERP خاص از قبیل کارایی، تکنولوژی، سخت افزار و نرم افزار تمرکز دارد .
2)Process : هر سازمانی فعالیت های اساسی ای دارد که باید توسط سیستم پشتیبانی شود . بعلاوه سیستم ERP باید به تصمیم گیرندگان سازمانی در مدیریت منابع و عملکردهای سازمان کمک کند . معمولا سرمایه گذاری عمده بر روی ERP باعث ایجاد مهندسی مجدد فرآیند ها در سازمان می شود تا سازمان با نیازمندی های عملکردی سیستم جدید ERP منطبق شود و کارایی آن افزایش یابد .
3) People : این بعد به منابع انسانی سازمان و نقش و مهارت آنان در چرخه حیات ERP اشاره دارد . این نقش ها و مهارت ها باید به خوبی توسعه داده شوند تا پیچیدگی و ریسک سازمان در تعامل با سیستم ERP جدید به حداقل برسد.
4) Change Management : این بعد به دانش بکار گرفته شده در تعامل با پیچیدگی های حاصل از بکارگیری سیستم ERP در سازمان اشاره دارد که باعث می شود تغییرات لازم در زمانی مناسب و با هزینه ای منطقی به نتیجه صحیح برسد . رویکرد مدیریت تغییر سعی در ایجاد این اطمینان دارد که مقبولیت و آمادگی برای سیستم جدید در سازمان، امکان برخورداری صحیح از مزایای سیستم را فراهم می سازد .
با توجه به این چهار چوب و توضیحاتی که برای آن مطرح شد، تحقیق حاضر در فاز Adoption و دیدگاه ( بعد ) مطرح شده در این چهار چوب قرار می گیرد.
همانطور که گفته شد عوامل موثر در ارزیابی آمادگی موفقیت پیاده سازی متعدد هستند. در این تحقیق، بطور مشخص این قسمت بصورت تخصصی و عمیق مورد بررسی قرار می گیرد و در حقیقت سوالاتی از قبیل اینکه چرا اصولا سازمان تصمیم به پیاده سازی ERP گرفته و آیا مباحث مالی و محدودیت های بودجه ای، آمادگی سازمان، فرهنگ سازمانی و مواردی این چنینی به درستی مورد بررسی و تحلیل قرار گرفته است یا خیر در این تحقیق مد نظر است . به عبارت دیگر می خواهیم برای سازمانی که تصمیم به پیاده سازی و بکارگیری ERP در سازمان خود گرفته است و بسته های ERP خاصی را نیز کاندید انتخاب قرار داده است، به بررسی این موضوع بپردازیم که از ابعاد مختلف آماده بکارگیری است؟
تشریح و بیان مساله :
امروزه بویژه در کشور ما، ERP یکی از موضوعات روز و بسیار مطرح بوده و در کانون توجه قرار دارد. بسیاری از سازمان های دولتی و خصوصی به دنبال پیاده سازی و بکارگیری ERP در سازمان خود هستند تا آنجا که بسیاری از ارگانهای دولتی موظف به مجهز کردن خود به سیستم ERP می باشند و به تعبیر دیگر می توان گفت که در حال حاضر تب ERP در کشور بالا گرفته است .(جعفر زاده 1386)
لذا اگر چه هر تحقیق کاربردی در زمینه ERP در کشور ما می تواند مفید باشد اما از آنجاییکه بسیاری از سازمانها ( به هر دلیل ) تصمیم به بکارگیری ERP نموده اند به نظر می رسد که در حقیقت مراحلی مثل بررسی آمادگی سازمان ( Readiness ) یکی از مراحل مهم برای بکارگیری ERP است.
همچنین از طرف دیگر تعداد نسبتاً زیادی شرکت های تولید کننده راه حل های IT وجود دارند که مدعی ارائه و فروش سیستم ERP می باشند . لذا همیشه این سوال برای مدیران سازمان های خواهان بکارگیری بسته های ERP وجود دارد که کدامیک از این سیستم ها یا بسته های موجود در بازار برای سازمان آنان مناسب تر است ؟
نتایج تحقیقات آماری در دنیا حکایت از آن دارد که حدود 70درصد پروژه های استقرار ERP در دنیا با شکست روبرو بودهاند. با نگاهی منفی به این آمار در می یابیم که ریسک استقرار پروژه های ERP زیاد می باشد اما با نگاه متفاوت  می توان گفت که بیش از 30 درصد از پروژه های استقرار ERP در دنیا با موفقیت کامل روبرو بودهاند و این مطلب نشان می دهد که اگر دلایل شکست پروژه های ERP با دقت مطالعه گردد و از نتایج این مطالعات بهره برداری مناسب گردد می توان احتمال موفقیت اینگونه پروژهها را افزایش داد.
مهمترین  دلایل شکست  پروژههای ERP :
عدم آمادگی: سازمان برای بکارگیری سیستم برنامه ریزی منابع سازمانی آماده نباشد.
انتخاب محصول : عدم انتخاب محصول مناسب که نیازمندیهای سازمان را به خوبی مرتفع نماید و نزدیکترین محصول به نیازهای سازمان باشد.
 انتخاب پیمانکار : عدم انتخاب شرکت مناسب برای استقرار محصول
پرسنل : عدم تخصیص نیروهای مدیریتی و کارشناسی تمام وقت از سوی سازمان
 حدود قرارداد: عدم تعیین دقیق حوزه انجام کار در قرارداد
مدیریت تغییرات: عدم توجه به مدیریت تغییرات در سازمان مشتری
 مهارت : عدم آشنایی و مهارت تیم پیمانکار با فرآیندهای کارفرما(Jaideep Motwani.2005)
انتخاب ERP دارای اهمیت بسزایی است و عوامل زیر را سبب می شود:
کاهش ریسک در انتخاب نرم افزار نا مناسب
کاهش ریسک در عدم موفقیت پیاده سازی
فراهم سازی بستر مناسب برای تیم تصمیم گیرنده به منظور توجیه منطقی واصولی تصمیمات اتخاذ شده کاهش کلی هزینه های مالکیت و نگهداری(ناظمی اسلام 1386)
پیاده سازی ERP برای سازمانها، شرکت های خصوصی و دولتی برای بقاء، رقابت و حضور در بازارهای جهانی ضروری است.( تاظمی اسلام 1386) خرید، پیاده سازی و تغییراتی که هر ERP به همرا ه دارد هزینه هنگفتی را بر سازمانها، شرکت ها تحمیل می کند و یکی از مهمترین دلایل شکست پیاده سازی عدم آمادگی بکارگیری و عدم توجه کافی به آن و نبود یک الگوی مناسب، ساده و فراگیر است . پس برای کاهش ریسک ها و افزایش احتمال موفقیت پیاده سازی و همچنین بازگشت سرمایه ضرورت ارزیابی آمادگی بکارگیری سیستم برنامه ریزی منابع سازمانی تبیین می شود.
با توجه به موارد مطرح شده ، در این تحقیق به بررسی این موضوع که "چه عواملی در موفقیت پیاده سازی ERP در ایران خودرو دیزل مهم بوده و آیا شرکت ایران خودرو دیزل از لحاظ بکارگیری سیستم برنامه ریزی منابع سازمانی آماده است یا خیر؟" پرداخته خواهد شد.
ضرورت انجام تحقیق :
سیستمهای ERP به ابزاری لازم تقریبا برای هر موسسه ای تبدیل شده اند تا به آنها کمک کنند حس رقابت را ارتقا بخشند. براساس موفقیت اجرای سیستم ERP شرکتها می توانند به سرعت یک مزیت رقابتی در بازار جهانی کسب نمایند. درطول دهه گذشته بسیاری از پروژه های ERP منجر به پیشرفت های قابل توجه ملموس و ناملموسی در حوزه های گوناگونی برای سازمانها شده اند. هر چند تعدادی از نمونه هایی هم وجود دارند که در آنها سازمان ها موفق نشده اند مزایای بالقوه ای بدست آورند که این مساله آنها را به سمت سرمایه گذاری گسترده در اجرای ERP ترغیب نموده است. اجرای سیستمهای ERP بخاطر پیچیدگی، هزینه بالا و ریسک سازگاری یکی از دشوارترین پروژه های سرمایه گذاری می باشد. شرکت ها میلیاردها دلار صرف استفاده از نفر-ساعت های هنگفتی نموده اند تا سیستم های نرم افزاری ERP را مستقر سازند. یک پروژه موفق ERP شامل انتخاب یک سیستم نرم افزاری ERP و فروشنده تعاونی مربوطه و اجرای این سیستم، مدیریت فرآیند تجاری و سنجش میزان عملی بودن آن سیستم می باشد(Karsak,2000 , Zogul)
اهداف(کلی و جزئی) تحقیق :
هدف اصلی این تحقیق :
ارزیابی و بررسی آمادگی شرکت ایران خودرو دیزل برای پیاده سازی سیستم برنامه ریزی منابع سازمانی
تشخیص نقاط قوت و ضعف سازمان در زمینه آمادگی پیاده سازی سیستم برنامه ریزی منابع سازمانی
سوالات یا فرضیه های تحقیق :
1-شرکت ایران خودرو دیزل از جنبه منابع انسانی برای پیاده سازی سیستم برنامه ریزی منابع سازمانی آماده است.
2-شرکت ایران خودرو دیزل از جنبه زیر ساخت تکنولوژی اطلاعاتی برای پیاده سازی سیستم برنامه ریزی منابع سازمانی آماده است.
3-شرکت ایران خودرو دیزل از جنبه فرهنگ سازمانی برای پیاده سازی سیستم برنامه ریزی منابع سازمانی آماده است.
4-شرکت ایران خودرو دیزل از جنبه فرایند‌های کسب وکار برای پیاده سازی سیستم برنامه ریزی منابع سازمانی آماده است.
5-شرکت ایران خودرو دیزل از جنبه داده برای پیاده سازی سیستم برنامه ریزی منابع سازمانی آماده است.
6-شرکت ایران خودرو دیزل از جنبه تعهد مدیریت ارشد برای پیاده سازی سیستم برنامه ریزی منابع سازمانی آماده است.
7-شرکت ایران خودرو دیزل از جنبه مدیریت تغییر سازمانی برای پیاده سازی سیستم برنامه ریزی منابع سازمانی آماده است.
قلمرو تحقیق :
الف ) دوره های زمانی انجام تحقیق :
از آذر1389 تا فروردین 1390 خواهد بود.
ب ) مکان تحقیق :
مکان تحقیق شرکت ایران خودرو دیزل می باشد.
تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی طرح :
عوامل حیاتی موفقیت(CSF): عبارتند از شرایط و فرصت هایی که باید ایجاد شوند تا موفقیت سازمان تضمین گردد(Poon&Wagner,2001).
سیستم برنامه ریزی منابع سازمانی(ERP): یک بسته نرم افزاری تجاری است که هدف آن یکپارچگی اطلاعات و جریان اطلاعات بین تمامی بخشهای سازمان از جمله مالی، حسابداری، منابع انسانی، زنجیره عرضه و مدیریت مشتریان است . (Davenport .1998)
فرهنگ: ترکیبی از تاریخ شرکت، انتظارات، قوانین نانوشته و آداب اجتماعی که رفتارها را تحت تاثیر قرار می دهد و مجموعه ای از اعتقادات اساسی است که روی ادراک ما از کارها و ارتباطات همه کارکنان تاثیر می گذارد .(Hasanali,2002)
ساختار سازمانی: به سبک و روشی اشاره دارد که کارکنان و پست های سازمانی براساس آن، در جهت تسهیل فرایندهای کاری سازمانی شکل گرفته اند. افراد درون ساختار سازمانی کار می کنند که فرایند های سازمانی را برای رسیدن به استراتژی کلی شرکت پشتیبانی می کنند(Santoro and Gopalakrishena,2000).
استراتژی : چارچوبی را فراهم می کند که در آن چارچوب سازمان، فعالیت های هدف گذاری شده ای را برای اهرمی کردن دارایی های دانسته ای سازمان انجام می دهد .(Chatzkel,2000)
منابع انسانی : افراد، ایجاد کنندگان دانش در سازمان هستند و یک قسمت قابل توجه از دانش سازمان در ذهن آنها است (ESCFWA,2003).
فرایندهای کسب وکار: یک گروه از کارهای منطقا مرتبط بهم که منابع سازمانی را در جهت حمایت اهداف سازمان مورد استفاده قرار داده تا نتایج با گرایش مشتری فراهم کند(Hamer,2000).

فصل دوم
ادبیات تحقیق
فصل دوم
مقدمه
مهمترین دغدغه مدیران پیشرفت در یک محیط متلاطم و پویا ست ولی آنها میدانند بااینکه تمامی منابع چهارگانه نیروی انسانی مواد تجهیزات وماشین آلات و سرمایه رادارند وبرای رسیدن به اهداف خودازتمامی فعالیت های اصلی و پشتیبانی استفاده میکنندوهمیشه به دنبال توسعه و پیشرفت از سه بعد استراتژی کسب وکار طراحی ساختار سازمانی وتوسعه سیستم های اطلاعاتی هستند اما نمیتواند به یک انسجام و یکپارچگی درتمامی ابعاددرون سازمانی وبرون سازمانی برسند که کلیدحل مشکلات آنها در محیط رقابتی امروزه برنامه ریزی منابع سارمان (ERP) است تا با حذف هرگونه فعالیت بی ارزش کسب وکار خود را رونق بخشند( شفیعی نیک ابادی ،1386)
سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان یکی از پرکاربرد ترین راه حل های فناوری اطلاعات است و بکارگیری آن علاوه بر سازمان های بزرگ توجه شرکت های متوسط و کوچک رانیز به خود جلب نموده است. زمانی که سازمانهاتصمیم میگیرند ERP راپیاده کنند با کار ساده ای روبرو نیستندو با تنوع گسترده نرم افزارهای دردسترس ERPمشخص کردن بهترین سیستم که مطابق با خواسته های سازمان باشد کار سختی است و ممکن است فرایند ارزیابی وانتخاب سیستم برنامه ریزی منابع سازمان زمانی زیادی را به اختصاص دهد ( نیکجو ،1386)
انتخاب معیارهای مناسب که تصویر کاملی از کل سازمان رانشان دهد ازاهمیت زیادی برخوردار است در چارچوب های ارائه شده اولیه درمطالعات پیشین فقط برروی معیار هزینه تاکید فراوان شده است. روش کارت امتیازی متوازن علاوه بر در نظر گرفتن معیارهای مالی معیارهای دیگری رااز سه دیدگاه مشتری فرایندهای داخلی و نوآوری و یادگیری برای اندازه گیری عملکرد سازمان استخراج مینماید درنتیجه دید کلی تری در اختیارمدیر قرار می دهد. همچنین این چارچوب به برقرای تناسب در تعداد معیارها کمک میکندومانع ازدیاد تعدادمعیارها می شود (Cebeci ,2009)
درادامه این فصل به معرفی بیشتر سیستم ERP وهمچنین بررسی و ارزیابی انتخاب این سیستم در ادبیات تحقیق پرداخته می شود .در ادامه توضیحاتی درمورد کار امتیازی متوازن و بکارگیری آن در انتخاب سیستم ERPمناسب ارائه می شود .همچنین به معرفی بیشتر مدلهای تصمیم گیری چندمعیاره بویژه روش فرایند تحلیل شبکه ای پرداخته می شودودرمورد بکارگیری رویکرد تصمیم گیری چندمعیاره برای انتخاب سیستم ERPدر پیشینه توضیحاتی ارائه می شود.
تاریخچه و سیرتکامل سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان
سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان براساس یک روند تکاملی شکل گرفته اند. توسعه فناوری های رایانه شکل گیری بازارهای جهانی واهمیت یافتن زنجیره تامین و ظهور سیستم های یکپارچه در سازمان های تولیدی مهمترین روندهای شکل گیری سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان هستند. شکل گیری سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان یک فرایند تکاملی بوده است. این سیستم ها درواقع کامل یافته سیستم ها ی عملیاتی هستند که دردهه های 1960 تا 1970 میلادی توسعه یافتند. دردهه60 میلادی بود که سیستم هایی به نام سیستم های کنترل موجودی ایجادشد و هدف از این سیستم دادن اطلاعات لحظه ای مواد اولیه قطعات محصول نیم ساخته و نهایی بود.
بعد از این دوره و رشد صنعت کامپیوتر دردهه 70 سیستمی به نام برنامه ریزی احتیاجات مواد ایجاد شد که علاوه بر مجموعه فعالیتهایی که در سیستم کنترل موجودی انجام میشد عمل برنامه ریزی تامین منابع را نیز به صورت مکانیزه وسیستمی انجام میداد که دارای سه بخش عمده به نام های برنامه اصلی تولید لیست موادو قطعات لازم و پرونده ثبت موجودی یا صورت موجودی انبار است ومهمترین خروجی های حاصل از آن مجموعه ای از گزارشات اولیه ( مانند جداول سفارشات برنامه ریزی شده ، تغییر در تاریخ های سررسید، اطلاعات مربوط به وضعیت موجودی و ...) وگزارشات ثانویه ( مانند گزارشات برنامه ریزی اجرایی و استثنایی ) می باشند.
دردهه 80 باتوسعه مکانیزاسیون در کسب و کار سیستم های برنامه ریزی احتیاجات مواد متحول شده و سیستم های برنامه ریزی منابع تولید MRPII به وجود آمدند. این سیستم ها به منظور برنامه ریزی تمامی منابع مورد نیاز برای تولید مورداستفاده قرارمی گرفت. با شکل گیری این سیستم ها بخش عمده ای از فرآیندهای کسب و کار از جمله برنامه ریزی کسب وکار، برنامه ریزی عمیاتی ، برنامه ریزی فروش ، برنامه ریزی تولید ، زمانبندی تولید و برنامه ریزی ظرفیت به صورت یکپارچه مکانیزه شدند.این سیستم ها به منظور تهیه گزارش مالی ،گزاش های بودجه ، گزارش های فروش باسیستم های مالی و حسابداری نیز مرتبط شدند.(F.Robert Jacobs ,2006)


سیستم های برنامه ریزی منابع تولید روشی برای برنامه ریزی تمام منابع برای یک سازنده می باشد که در آن برنامه ریزی تمام منابع در کل سازمان یکی میگرد. MRPII دارای قابلیت تطبیق و یکپارچه سازی عملکردهای اصل یک شرکت همانند تولید ، بازاریابی ، فروش ومالی می باشد (Barker 2001) . علت ظهور ERPII عدم توانایی سیستم ERPدر پاسخ گویی به تغییرات سریع محیطی بود به این معنا که زمان زیادی صرف عملکرد های مکانیکی سیستم های ERP می شد ، واحدهای کسب و کار با یکدیگر ارتباط نداشتندوهمچنین این سیستم ها روی پردازنده مرکزی اجرا می شدند(Muscatello,2002) .
دردهه 90 بودجه های it به صورت ناگهانی ، سریع وچشمگیری افزایش یافت و سیستم برنامه ریزی به نام برنامه ریزی منابع سازمان ایجاد شد که حالت توسعه یافته ERPII بوده و به دنبال پوشش سیستم های مدیریت منابع مالی سازمان جهت پاسخگویی به شرایط خاص و پیچیده بازار در تولیدات می بود سپس ERP بوجود آمد که علاوه بر موجودی اقلام ، جریانات مالی و حسابداری ، مدیریت منابع انسانی ، مدیریت بازاریابی و سیستمهای پشتیبان جهت تصمیم گیری برای سیستم برنامه ریزی منابع تولیدو ساخت را شامل می شد (Muscatello,2002)
باگذر زمان و آشکار شدن مزایای عمده ، نصب و پیاده سازی ERP بسیار رایج گردید و باایجاد قابلیت های اضافی در آن ، این سیستم درون سازمانی را به یک سیستم بین سازمانی تبدیل کردندو از سال 2000 به بعد بااوج گفتن این موج جدید به مدیریت سازمان هاومیل مدیران به استفاده ازا ین سیستم مواردی همچون مدیریت زنجیره تامین ، مدیریت روابط بامشتریان ، مدیریت داده های تولید ، سیستم های اجرای تولید هوش کسب و کار، ذخیره سازی ومبادلات الکترونیکی داده ها به این سیستم اضافه شد تا حرکت سیستم ها به سمت تجارت الکترونیک از نوع کسب بامشتری سرعت یابدو در آینده ای نزدیک منتظر کاربرد هوش مصنوعی و پشتیبانی از طریق مستندسازی چند رسانه ای در این سیستم ها هستیم که رونق جدیدی به بازار این سیستمهاو تحولی بزرگ در مدیریت سازمان هاایجاد میکند ( شفیعی نیک آبادی ،1386).
بسیاری از افرادمعتقد هستند که یکپارچگی سیستم های کسب و کار در قالب سیستم برنامه ریزی منابع تولیدی سرآغازی برای شکل گیری سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان می باشد.به عنوان مثال مانتی سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان را روشی برای برنامه ریزی و کنترل موثر تمامی منابع مورد نیاز برای تهیه ، تولید ، بازگیری و ارائه سفارشات مشتری تعریف نموده است(Manetti,2001) .
اولین سیستم برنامه ریزی منابع سازمان توسط شرکت های نرم افزاری بزرگ در آمریکاواروپا از جمله شرکت های SAP و Peoplesoft توسعه یافتند. شرکت SAP سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان خود را حول محور فعالیتهای تولیدی ویکپارچگی این فعالیتهابا فرایندهای مالی و حسابداری ایجاد نمود. سایر تولید کنندگان نیز محصولات خود را با تمرکز بر بخش های خاصی از کسب و کار توسعه دادند. به عنوان مثال Peoplesoft اولین محصولات خود را با تمرکز برمدیریت نیروی انسانی ارائه نمود که بامرور زمان سایر ماژول های کسب وکار نیز به این محصول افزوده شد. شرکت ORACLE نیز قبل از ورود به عرصه سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان تولید کننده و عرضه کننده سیستم های مدیریت پایگاه DBMS داده بود ( جلالی ریا،1385)
معرفی سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان
فناوری اطلاعات و ارتباطات را میتوان به عنوان مجموعه ای از اجزا جهت جمع آوری ، پردازش و تبادل وانتقال داده و اطلاعات در قبال سخت افزار ، نرم افزار، مغز افزارو سازمان افزار تعریف کرد. فناوری اطلاعات وارتباطات به عنوان جزء اساسی و پایه توسعه اقتصادی یک کشور چه در بعد خرد و چه در بعد کلان شناخته می شود و پدیده جهانی سازی بطور وسیعی توسط ICT حمایت و پشتیبانی می شود.
درکشورهایی که قصد پیوستن به سازمان تجارت جهانی (WTO) رادارند استفاده از سیستم های جدید فناوری اطلاعات وارتباطات سرعت چشمگیری به خود گرفته است. یکی از جدید ترین ابزارهای مدیریتی در سازمانهاسیستم های برنامه ریزی منابع هستند (Yiannis ,2002) برنامه ریزی منابع سازمانی عبارتی متشکل از سه واژه است که از لحاظ لغوی به صورت زیر بیان می شود :
Enterprise : یک سازمان بسیار گسترده .
Resources : همه منابع در دسترس برای یک سازمان
Planning : نگاه به آینده با یک دید بلند مدت به جای نگاه کردن به وضعیت جاری
پس از لحاظ لغوی عبارت است از برنامه ریزی با یک دید بلندمدت برای تمامی منابع در دسترس در کل گستره یک سازمان ( شفیعی نیک آبادی 1386)
سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان ERP رامیتوان به عنوان نرم افزار یکپارچه ای تعریف نمود که دارای اجزا ویا ماژول های مختلفی در حوزه ها ی عملیاتی سازمانها مانند برنامه ریزی تولید ، فروش ، بازاریابی ، توزیع ، حسابداری مدیریت ، منابع انسانی ، مدیریت پروژه ، مدیریت موجودی ، مدیریت حدمات و نگهدار ی و تعمیرات ، مدیریت حمل و نقل و تجارت الکترونیک هستند. معماری و ساختار سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان به گونه ای است که یکپارچگی و جامعیت اطلاعات سطح سازمان را فراهم نموده و جریان روان اطلاعات بین بخش های مختلف سازمان را فراهم می آورد.
سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان در واقع تکامل یافته سیستم های اطلاعاتی جامع هستند.تفاوت عمده این سیستم ها با سیستم های اطلاعات مدیریت و سیستم های جامع سازمانی در رویکرد فرایندگرا و یکپارچگی عملیاتی فرآیندی و داده ای سازمان ها است. این سیستم ها به گونه ای توسعه می یابند که تمامی منابع اطلاعاتی سازمان با یکدیگر یکپارچه شده و بتوان در راستای انجام ماموریت های سازمان از این سیستم بهره جست .این سیستم ها یک راه حل سیستمی مبتنی بر فناوری اطلاعات است که منابع سازمان را توسط یک سیستم یکپارچه به سرعت و با دقت و کیفیت بالا در کنترل مدیران سطوح مختلف سازمان قرار میدهد تا به طور مناسب فرایند برنامه ریزی وعملیات سازمان را مدیریت نماید.این سیستم میتواند به صورت داخلی و درون سازمانی توسعه یابد اما به خاطر پیچیدگی های موجود در این حوزه بسیاری ازسازمان ها راه اندازی این سیستم ها رابه فروشندگان وتولید کنندگان خارج از سازمان واگذار نموده ا ند ( نیکجو ،1386)
هنگامی که صحبت تعریف از سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان می آید اکثر نویسندگان مشخصه عملکردی این سیستم ها را به عنوان تعریفی از سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان بکار برده اند زیرا هیچ تعریف پذیرفته شده یکسانی برای این گونه سیستم ها وجود ندارد .مثال های بی شماری از این گونه تعریف ها در مرور ادبیات موضوع دیده می شود که به عنوان مثال چندنمونه ای از آنها ذکر میگردد:
ERP : یک بسته نرم افزاری تجاری است که هدف آن یکپارچگی اطلاعات و جریان اطلاعات بین تمامی بخشهای سازمان از جمله مالی ، حسابداری منابع انسانی ، زنجیره عرضه ومدیریت مشتریان می باشد (Davenport 1998)
ERP یک پایگاه داده ، یک برنامه کاربردی و یک واسط یکپارچه درتمامی سازمان است (Tadjer 1998)
سیستم های ERP راه حل های نرم افزاری جامع و در قالب بسته نرم افزاری ارائه شده اند و به دنبال یکپارچگی محدود و کاملی از فرآیندها و عملکردهای یک کسب و کار می باشند که به منظور ایجاد نگرشی کل نگر از کسب و کار در یک معماری واحد از اطلاعات وتکنولوژی اطلاعات استفاده می شوند (Klaus et al 2000)
سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان مجموعه ای یکپارچه از برنامه هایی هستند که از فعالیت های محوری سازمان نظیر ساخت و پشتیبانی ، تدارکات مالی و حسابداری فروش وبازار یابی و منابع انسانی حمایت میکنند (Aladwani 2001)
ERP سیستم هایی مبتنی بر کامپیوتر هستند که برای پردازش تراکنشهای سازمان طراحی شده اند و هدف آنها تسهیل برنامه ریزی تولید و پاسخگویی به موقع به مشتریان در محیطی یکپارچه است (O'Leary 2001)
سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان سیستم های اطلاعات قابل تغییری هستند که اطلاعات و فرآیندهای مبتنی بر اطلاعات سازمان رادر درون واحدهای سازمانی و بین‌آنها یکپارچه می نمایند. (Kumar 2002)
تعریف ERP از نظر انجمن تولیدو کنترل موجودی آمریکا به قرار زیر است :
سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان روشی برای برنامه ریزی و کنترل موثر تمامی منابع مورد نیاز برای دریافت ، تولید ، ارسال و پاسخگویی به نیازهای مشتریان در شرکتهای تولیدی ، توزیعی و خدماتی تعریف شده است (Manetti 2001)
اما جامع ترین تعریفی که از ERP می توان بیان کرد و شامل تمامی ابعاد تعاریف فوق باشد عبارت است از :
"سیستم جامعی است که سعی در مدیریت موثر تمام منابع و یکپارچه سازی همه وظایف و بخش های موجود در یک سازمان با ستفاده از یک سیستم رایانه ای واحد که بتواند نیازهای خاص و ویژه را برآورده سازد دارد و این کار با استفاده از یک نرم افزار انجام میشود که به وسیله یک پایگاه داده ای واحد امکان به اشتراک گذاری اطلاعات وارتباط بخش های مختلف را با یکدیگر برقرار می سازد و این نرم افزار شامل تعدادی ماژول است که هریک بخشی از وظایف موجود در شرکت را به عهده دارند. ( شفیعی نیک‌ابادی 1386)
باکمی توجه به مجموعه تعاریف فوق همگی آنها دارای یک وجه مشترک می باشند و آن وجه مشترک درتمامی تعاریف فوق وجود لغت یکپارچه سازی یا یکپارچگی است. یکپارچگی دراین برنامه ریزی عبارت است از استفاده اشتراکی دو یا چند کاربر از اطلاعات یکسان با منبع ذخیره یکسان که این یکپارچه سازی باعث از بین بردن جزایر وماژول های اطلاعاتی شده وموجب فراهم آوردن اطلاعاتی دقیق به موقع و جامع از وضعیت کل سیستم موجود می شود.
این یکپارچه سازی و انسجام در هفت ناحیه در سازمان انجام میشود :
.یکپارچگی در داده ها که موجب جلوگیری از افزونگی ، انباشتگی و تناقض در داده ها می شود.
یکپارچگی در اطلاعات که این اطلاعات ترجمان د اده ها ( داده های پردازش شده ) در حوزه های مختلف است وداده ها نبایستی تناقض داشته باشند تااین یکپارچگی به نحو احسن صورت گیرد.
یکپارچگی در دانش ،دانش در حوزه های مختلف تولید می شود اما یکپارچگی و توازن آن باید با توجه به نیاز در انجام فرایند ها به خصوص در زمان تصمیم گیری حفظ شود.
یکپارچگی در فرآیند که دراینجا بحث ارزشیابی متوازن مطرح می شود وبیان می شود که در زمان های فشار اقتصادی ، جدایی زنجیره ها از همدیگر از همان حلقه های ضعیف شروع خواهدشد.
یکپارچگی در منابع انسانی یعنی وجود یکپارچگی بین تمامی اعضا و دانش آنها و ارتباط آنها با مجموعه فرآیندهایی که تحت مسئولیت خوددارند.
یکپارچگی در سازمان و ساختار که در مبحث مربوط به مهندسی مجدد به طور کامل تشریح میشود.
یکپارچگی در برنامه های کاربردی که تمامی ابزارهاو برنامه های مورداستفاده بایستی پاسخگوی مسئولیتهای محوله باشند ( شفیعی نیک آبادی ،1386)
سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان از یکسری ماژول استاندار تشکیل شده اند. این ماژول ها می توانند به صورت منفرد مورداستفاده قرارگرفته و یا آنکه ترکیبی از این ماژولها برای نیل به اهداف سازمانی در اختیار سازمان قرار گیرد. همچنین عرضه کنندگان سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان سیستم هایی را نیز به صورت سفارشی برای سازمان ها و صنایع خاصی تولید وعرضه می نمایند. پیاده سازی سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان برای سازمان ها میلیون هادلار هزینه به همراه دارد و سازمان های کوچکتر برای راه انداز ی یک سیستم برنامه ریزی منابع سازمان باید تقریبا ده درصد ازدر آمد سالیانه شان راهزینه نمایند.
عرضه کنندگان سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان بیان مینمایند که با راه اندازی این سیستمها هزینه سیستم های اطلاعاتی جزیره ای کاهش یافته و کارایی عملیاتی سازمان افزایش می یابد. از این رو راه اندازی سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان مقرون به صرفه خواهدبود درحال حاضر کاربران این سیستم ها انتظار دارند سیستم هایی در دسترس داشته باشند که نیازهای آنها را پاسخ گو بوده و بتواند سود مناسبی را از سرمایه گذاری های صورت گرفته عاید آنها نماید (Barker ,2001)
از آنچه امروز هویداست می توان به راحتی روزی را پیش بینی نمود که هیچ سازمانی بدون ERP قادر به حیات نباشد زیرا حفظ ارزشها و مفاهیم بنیادی سازمانی و دستیابی به مفاهیمی چون مشتری مداری ، نتیجه گرایی ، مدیریت مبتنی بر فرآیند ، ثبات رهبری و مقاصد توسعه ومشارکت کارکنان ، یادگیری ونوآوری مستمر ، توسعه همکاریهای تجاری و عمل به مسئولیتهای اجتماعی سازمان جز با رویکرد به سیستم های ERP حاصل نخواهد شد. جهان امروز دیگر جایی برای زندگی تک واحدی چه برای انسانهاو چه برای سازمانها باقی نخواهد گذاشت. (F.Robert Jacobs 2006)
وال استریت ژورنال که یکی از معتبر ترین نشریات جهان محسوب می شود در یکی از شماره ها ی اخیر خود به بررسی آینده سیستم های ERP پرداخته است. نویسنده این پروژه - ریسرچمعتقد است که سازمان ها در چند سال اخیر دریافته اند که راهی جز سرمایه گذاری برروی ERPرا ندارند.این واقعیت که یکپارچگی یکی از عناصر بقا در دنیای رقابتی است برای همه به اثبات رسیده و سازمان ها معتقدند به جای اینکه برروی خرید چند سیستم مجزا سرمایه گذاری نمایند ودرنهایت نیز ناچار به سرمایه گذاری برروی فناوری های یکپارچه شونداز همان اول برروی ERPسرمایه گذاری نمایند.
براساس پیش بینی موسسه AMR سیستمهای برنامه ریزی منابع سازمان تا 2011 از رشدی معادل 11 درصد برخوردار خواهند شد و بتدریج بیشتر کسب وکارها به سمت این سیستم ها حرکت خواهندکرد در حقیقت آینده ERP ها به صورت سیستم هایی متمرکز در شرکت های پشتیبانی کننده متصور است که تنهاسازمان ها با اتصال به این سیستم ها خدمات مورد نیاز خود را دریافت می کنند با این اوصاف مطمئنا در سال های آینده نسل های جدیدی از ERP ها وارد بازار می شوند و شاهد روند جدیدی دراین زمینه خواهیم بود.
معماری سیستم ERP معماری و ساختار ERP به گونه ا ی است که یکپارچگی اطلاعات در سطح سازمان را فراهم کرده و جریان روان اطلاعات بین بخش های مختلف سازمان را فراهم می آورد و به کمک فناوری اطلاعات از طریق تسریع و تسهیل اطلاعات ، سازمان و تامین کنندگان را قادر به آگاهی وتامین مایحتاج به موقع میکند که به صورت لایه ای در بخش های سازمان وارد می شود . سطوح اصلی برای ERPعبارتند از :
لایه های عملیاتی که در پایین ترین سطح قراردارند و کشورهای در حال توسعه مانند ایران هم بیشتر به این سطح توجه دارند.
لایه دانش که رسیدن به این لایه سخت بوده ودرکشورهایی همچون ایران هنوز موفق به دستیابی کامل به این سطح نشده اند.
لایه های مدیریتی که بتواند از طریق سیستم های حمایت تصمیم گیری به مدیران کمک کند.
لایه های استراتژیکی و راهبردی سازمان می باشد.
دردولایه ابتدایی کاربران نهایی سیستم معولا کارکنان هستند اما دولایه آخر نشان میدهد که کاربران نهایی مدیران هستند و این که مدیران یک سازمان کاربران نهایی یک سیستم اطلاعاتی باشند نشان دهنده اهمیت و کاربری بالای آن سیستم می باشد ( شفیعی نیک آبادی 1386)
چالرلز مول (2005) در تحقیقات خود لایه های چهارگانه ای را برای سیستم برنامه ریزی منابع سازمان بیان میکند :
هسته ( لایه اصلی و بنیادین ) یک عنصر هسته ای همان پایگاه داده ای منسجم و یکپارچه است و عنصر هسته ای دیگر چارچوب کاری نرم افزار مورداستفاده است.
مرکز ( لایه پردازش ) که منعکس کننده سیستم های مبتنی برتبادل اطلاعات می باشند. قابل ذکر است که سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان پیشرفته وبا محور باز وترکیبی هستند و به عنوان مجموعه ای از سرویس های وب توزیع شده ای به کارگرفته میشوند و مهندسی مجدد فرایندها ونظارت بر فعالیتهای کسب و کار در این لایه صورت می گیرند.
سازمان ( لایه تحلیلی ) که شامل سیستم هایی از جمله SRM ، SCM مدیریت عمر محصول ، مدیریت داده محصول که کمک کننده شرکت برای نوآوریها و حضورموثر در بازارها و کسب وکار الکترونیکی است ، مدیریت چرخه عمر کارمندان که اطلاعاتی یکپارچه از مرحله ورود تا بازنشستگی در جهت مدیریت لیاقتها و شایستگی ها دارد ومدیریت عملکرد شکست که همانند چتری شامل متدلوژی ها ، معیارها ، فرایندها و سیستم های بکار گرفته شده برای نظارت ومدیریت عملکرد کسب و کار یک شرکت است و فراهم کننده یک جنبه کلی از کسب و کار برای مدیریت می باشد.
مشارکتی و تعاون ( لایه سوم کار الکترونیکی ) که شامل ارتباطات و انسجام و یکپارچگی میان سیستم برنامه ریزی منابع سازمان وعوامل خارجی است و شامل (E-commerrce)B2C ، (e-procurement)B2B و (Intrant)B2E و EAL ( که فراهم کننده محاسباتی برای فرایندهای خودکار در سطوح متفاوت IT سیستم ها و سازمان است و به دنبال انسجام اعضا داخلی و خارجی سیستم می باشد و باعث هماهنگی اجزا متفاوتی از SCM و CRM با آخرین سیستم های تکمیل شده ERP می شود) . وجود این لایه ها باعث انعطاف پذیری درانطباق با نیازهای متغیر شرکت های استفاده کننده وحتی قوانین داخلی و خارج از سازمان شده و باعث ایجاد یک حالت فرا شرکتی گردیده است که از طریق اتصال On line باتمامی اعضا در زنجیره در ارتباط می باشیم و به اطلاعات موجود درتمامی زمینه ها دسترسی داشته وثبت اطلاعات از نظر حجم رکورهای اطلاعاتی نامحدود می شود( (Moller 2005
اجزای تشکیل دهنده سیستم های ERP اگر اجزای سیستم های ERPتولیدشده توسط شرکتهای مختلف در این حوزه فعالیت را مورد بررسی قرار دهیم می بینم که این سیستم هادارای چند بخش کلی هستند که تقریبا در سیستم های همه فروشندگان ERP ارائه گردیده است.در یک تقسیم بندی کلی می توان این اجزا را در قالب گروههای زیر مورد بررسی قرارداد :
حسابداری مالی : سیستمی است برای مدیریت اتوماتیک و گزارش دهی مربوط به دفاتر کل حسابهای دریافتنی و پرداختی و سایر موارد مربوط به سیستم حسابداری ونگهداری حسابها
کنترل : برای نگهداری جریان درامد و هزینه های یک شرکت استفاده میشود و بعنوان یک ابزار مدیریتی برای تصمیم گیریهای سازمانی کاربرد دارد.
مدیریت دارایی ها(اموال) : سیستمی است که برای نگهداری اطلاعات مربوط به دارایی ها از جمله خرید ، فروش ، استهلاک و مدیریت سرمایه گذاری در دارایی ها کاربرددارد.
سیستم پروژه : این سیستم جهت برنامه ریزی ، کنترل و نظارت برپروژه های پیچیده و بلند مدت دارای اهداف مشخص وتعریف شده کاربرددارد.
سیستم جریان کار : سیستمی است برای ارتباط ماژولهای کاربردی ERPباابزار ، خدمات و فناوری های مختلف دیگر
راه حل های صنعتی : سیستمی است که ماژولهای کاربردی ERP را با برنامه های کاربردی دیگر که خاص برخی از صنایع از جمله نفت ، گاز، دارویی و بانکداری نوشته شده است ترکیب میکند.
منابع انسانی : سیستمی است کاملا یکپارچه که برای پشتبیانی و برنامه ریزی فعالیت های پرسنل در شرکتها کاربرددارد.
سیستم نگهداری شرکت :این سیستم وظیفه برنامه ریزی نیازمندیهای مربوط به نگهداری از ماشین الات و سایر امکانات موجود در شرکتها بخصوص شرکتهای تولیدی را بر عهده دارد.
مدیریت مواد : این سیستم وظایف مربوط به تدارکات ، انبار مواد ، سفارش مجدد و ... را برعهده د ارد.
مدیریت کیفیت : یک سیستم اطلاعات و کنترل کیفی است که برنامه ریزی کیفیت ، بازرسی و کنترل تدارکات وتولید را برعهده دارد.
برنامه ریزی تولید : برای برنامه ریزی و کنترل فعالیتهای تولیدی یک شرکت کاربرد دارد.این ماژول اجزای فرعی BOM ، مراکز کاری ، ردیابی مواد ،برنامه ریز ی عملیات و فروش ، برنامه کلان تولید (MPS) ، برنامه ریزی نیازمندیهای مواد ،کنترل سطح کارخانه ، سفارشات تولید ، هزینه یابی مواد و...می باشد.
فروش و توزیع : این سیستم بهینه سازی همه وظایف مربوط به فروش ارسال و صدور صورتحساب رادر بر میگیرد . اجزای فرعی این ماژول شامل پشتبیانی قبل از فروش ، پردازش در خواست مشتری ، پردازش اعتبار مشتری، پردازش سفارشات فروش ، پردازش ارسال کالا و سیستم اطلاعات فروش می باشد.
این اجزا می توانند خود دارای اجزای فرعی باشند که برای مقاصد ویژه ای کاربرد دارد که عبارتند از: ساختار سازمانی شرکت ، طراحی چارچوب گزارشات داخلی و خارجی ( جهت ارسال به سازمانهای خارج از شرکت) ، سازمان فروش ،کانالهای توزیع کالا ، سلف سرویس کارمندان ( کارمندان قادرند از طریق اینترنت به اطلاعات خود در سیستم منابع انسانی دسترسی داشته باشند ) ، سیستم MATCHCODE جهت یافتن اطلاعات خاص موردنیاز بااستفاده ا ز ابزارهای جستجو امنیت سیستم و سایر.
ضرورت استقرار ERPدر سازمان
درسالهای اخیر استفاده از سیستمهای یکپارچه سازمانی در راس برنامه های شرکتها قرار گرفته اند مهمترین ابزار پیش روی دراین ارتباط سیستم برنامه ریزی یکپارچه منابع سازمانی ERP است. این سیستم تمام بخشهای شرکت را از طریق جریانی از اطلاعات به یکدیگر مرتبط می سازد و مدیریت مکان و زمان ومنابع را در شرکت برقرار میکند وشرکت رادر بخشهای مختلف از به کارگیری نرم افزارهای مختلف که با یکدیگر ارتباط موثر وهمگام با زمان نیز ندارند بی نیاز می سازد.
پذیرش وکاربرد گسترده سیستم برنامه ریزی منابع سازمان ERP توسط سازمانهای بزرگ و متوسط به عنوان انقلاب ERPتوصیف شده ا ست (Ross 1999) پیاده سازی سیستم ERP مزایای بیشماری را برای سازمانها به ارمغان می آورد .بسیاری از سازمانها به میزان قابل توجهی سیستم مزبور را جایگزین شماری از سیستمهای اطلاعاتی قدیمی کرده اند (Oliver & Romm 2000) این چنین سیستم هایی نوید بخش ارائه یک پاسخ یکپارچه و منسجم به نیازهای اطلاعاتی سازمان درمورد جایگزینی سیستم های اطلاعاتی سنتی می باشد (Bardly 2008) استقرار سیستم های برنامه ریز ی منابع سازمان به لحاظ کیفی به سه دلیل از استقرار سایر سیستم های اطلاعاتی متفاوت است : 1- ERPبر کل سازمان اثر گذار است 2- ممکن است کارکنان فرآیندهای تجاری جدیدی را علاوه بر نرم افزار جدید بیاموزند. 3- ERPنه فقط یک سیستم اطلاعاتی بلکه یک سامانه تجاری است (Milford2000).
سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان ، نرم افزارهایی هستند که داده های موجود در یک سازمان رایکپارچه نموده و به شکل مطلوب و در زمان مناسب در اختیار کاربرانی قرار میدهند که به آن نیاز دارند.این سیستم به تمام افراد یک مجموعه سازمانی حتی اکر میان آنها مرزهای جغرافیایی وجود داشته باشد اجازه میدهد تا با هماهنگی یکدیگر کار کنند ( طیاروقپانچی 1386) ومیزان بالایی از اتوماسیون و یکپارچگی وظایف را بین بخش های فروش ، بازاریابی ، تولید ، عملیات پشتیبانی و لجستیک ، خرید مالی ، توسعه محصول جدید و منابع سازمان ایجاد میکند ( برزگر 1386).
انتظار می رود استقرار سیستم برنامه ریزی منابع سازمان از طریق تهیه اطلاعات دقیق و به موقع در سطح واحد تجاری تصمیم گیریهای مدیریت را بهبود بخشد (Poston 2001) اگر سیستم برنامه ریزی منابع سازمان به درستی و با درنظر گرفتن ملاحظات اقتصادی و سازمانی استقرار یابد افزایش بهره وری سازمان قطعی است. شرکت هایی که در سیستم برنامه ریزی منابع سازمان سرمایه گذاری میکنند از عملکرد قوی تر ومزیت های مالی بالاتری بهره می جویند (Hitt 2002) درواقع ERPزیربنای یک نظام تجاری قدرتمند است که موجب ژرفای اطلاعات عملیاتی و وسعت اطلاعات درمورد زنجیره ارزش می شود (Wagner 2006) بااین وجود استقرار این سیستم ها اغلب سازمان ها را باچالش جدی مواجه مینماید. شواهد زیادی وجود دارد که نشان میدهد بسیاری از پروژه های استقرار در زمان مقرر و در محدوده بودجه تعیین شده پایان نپذیرفته اند (Austin 2003) به عنوان مثال می توان شرکت هرشی را نام برد که در اثر اجرای نادس پروژه 112 میلیون د لاری ERP در سه ماه سوم سال 1999 نوزده درصد کاهش سود را تجربه نمود . شرکت صنایع مایلر در سه ماهه آخر سال 1999 متحمل زیان عملیاتی برابر با 3/5 میلیون دلار شد که ناشی از هزینه های زیادو ناکارا بودن سیستم های ERP بود. دانشگاه ماساچوست وایندیانا نیز کاهش درامد ، هدر رفتن زمان ،هزینه های زیاد وتاخیر ناشی از استقرار نامناسب را گزارش نموده اند (Songini bray 2004).
نکته مهم این است که پیاده سازی یک سیستم ERP بصورت موفق در یک سازمان بسیار مشکل است بگونه ا ی که براساس مطالعاتی که صورت گرفته تاکنون 50% موارد پیاده سازی این سیستم با شکست مواجه شده و در 90% سیستم های پیاده شده موفق ، فراتر از زمان و بودجه مصوب اولیه عمل شده است.اگر چه این ارقام و درصدها متفاوتند امااین پیام را مخابره میکنندکه پروژه های تکنولوژی اطلاعات از جمله ERP در زمره پروژه های پرریسک قرار میگیرند. بنابراین باوجود مزایای بی شماری که پیاده سازی ERP برای سازمان دارد تا زمانی که توجیه لازم برای انجام این کار وجودندارد هیچ سازمانی نباید خود را درگیر آن نماید (Muscatello2006).
درنهایت می توان گفت که سیستم ERPبرروی تمامی جنبه های کسب و کار که شامل ساختارهای سازمانی ( ازجمله میزان کنترل رسمی ، تمرکز ، تعداد لایه های سازمانی ، حیطه نظارت و اندازه سازمان ) فعالیت ها ، فرایندها و محیط اثر گذار می باشند بنابراین برای موفقیت در آینده بسیار ضروری است و راهی برای رشد و حفظ توان رقابتی است و بایستی به اعمال تغییرات به صورت یک فرصتی بالقوه به سازمان نگریسته شود که باعث استاندارد سازی فرآیندهای کاری شود ( شفیی نیک آبادی 1386).
مزایای پیاده سازی ERP پیاده سازی سیستم ERP مزایای بیشماری را برای سازمانها به ارمغان می آورد اما باید توجه داشت که این مزایا و بهبود فرایندهای تجاری سازمان به راحتی قابل دست یابی نیستند. پیاده ساز ی موفق یک سیستم ERP بستگی بسیار زیادی به انتخاب سیستم مناسب ، تامین کننده مناسب ، نحوه ی بومی سازی نرم افزار در سازمان باتوجه به استراتژی فرهنگ و ساختار سازمان ، تعهد و حمایت مدیریت سازمان از پیاده سازی نرم افزار ، شایستگی مشاوران در پیاده سازی نرم افزار ، کنترل پروژه مناسب در طول فرایند پیاده سازی و اتمام پروژه در زمان مشخص ، بودجه پیش بینی شده و مواردی از این دست دارد.
ازاین عوامل که بگذریم پیاده سازی ERP در سازمان مزایای بسیار زیادی را به همراه خواهد داشت که به صورت خلاصه میتوان به موارد زیر اشاره نمود ( کسرایی 1387):
ایجاد یکپارچگی سازمانی : هدف عمده ، یکپارچه سازی تمامی بخشها و جریانهای اطلاعات کارکردی یک شرکت به شکل یک سیستم کامپیوتری واحد که قادر به برطرف کردن تمامی نیازهای سازمان باشد میباشد. دونوع یکپارچه سازی برای سیستم ها وجود داد داخلی و خارجی یکپارچه سازی داخلی عبارت است از یکپارچه سازی بین برنامه های کاربردی یا میان برنامه های کاربردی و پایگاه داده ها درداخل یک سازمان و یکپارچه سازی خارجی به یکپارچه سازی برنامه ها یا پایگاه داده شرکای کاری گفته می شود.
استانداردسازی : فرایندهای سازمانی براساس بهترین تجربیاتی که شرکتهای عرضه کننده نرم افزار از سازمانهای مختلف به دست آورده اند در سیستم ERPاستاندارد می شوند.
مهندسی مجدد فرایندهای سازمانی : از ERPبه عنوان کاتالیزور و یاتسهیل کننده در BRPیا مهندسی مجدد فرایندهای سازمانی نام برده شده ا ست.
تبدیل فرایندهای سازمانی از حالت ضمنی به حالت صریح به علت مهندسی مجددی که در فرایندهای سازمان صورت می پذیرد .
امکان نصب و راه اندازی سریعتر سیستم های مرتبط با ERP در سازمان از جمله ماژولهای مختلف این نرم افزار یا سایر نرم افزارهای کاربردی که از طرف عرضه کنندگان ERPارائه نشده ومخصوص آن سازمان هستند.
امکان و یاتسهیل توسعه سیستمهاو فناوری های جدید مانند سیستم های به هنگام (ITT)
امکان ایجاد همکاریهای تجاری سرمایه گذاری های مشترک ادغام برای سازمانها باهزینه کمتر و بازدهی بیشتر و نتیجه بهتر
تغییر تمرکز از برنامه نویسی کامپیوتر در سازمان به بهبود فرایندها
فراهم شدن زیر ساخت لازم به منظور پرداختن به مدیریت زنجیره ای تامین (SCM) , و مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
توسعه زیر ساخت لازم به منظور وارد شدن به تجارت الکترونیک (E-Business)
حذف فعالیتهای تکراری
ثبت داده های عملیاتی در حین انجام کار
حفظ امنیت نگهداری داده ها به صورت متمرکز و برنامه ریزی شده
دسترسی سریع و به روز به داده ها
کاهش شدید مصرف کاغذ
بهبود تصمیم گیری به دلیل دسترسی به داده های به روز و مناسب
استراتژی های بهره گیری از سیستم ERP
برای بهره گیری از این سیستم هفت استراتژی عمده وجود دارد که می توان به طور خلاصه به آنها اشاره کرد ( شفیعی نیک آبادی ،1386).
نصب و پیاده سازی یک سیستم یا یک بسته نرم ا فزاری کامل بدون اعمال هیچ تغییری در سازمان : دراین استراتژی روش های کار عوض شده و کارکنان در مورد فرایندهای جدید‌آموزش می بینند که این استراتژی سریعترین و کم خطرترین راه بهره گیری است و مهمترین مشکل عمده این استراتژی مقاومت زیاد کارکنان در برابر این تغییرات ناگهانی است.
انتخاب یک محصول خاص از یک شرکت فروشنده و اعمال تغییراتی در آن در جهت تطابق سازی با فرایندهای سازمانی که زمانبری وهزینه بالایی به علت اعمال تغییرات ، دارد و ریسک زیادی رامتحمل می شویم پس بایستی درمورد وضعیت شرکت فروشنده اطمینان حاصل شود اما در این حالت مقاومت کارکنان کمتر خواهدشد زیرا سیستم نرم افزاری براساس فرایندهای جاری تغییر می یابند و فرایندکاری تغییرات خیلی کمی دارند.
گزینش بهترین ماژولها از بهترین بسته های نرم افزاری : در اینحالت به جای اینکه یک نرم افزار کامل خریداری شود از بهترین بسته های نرم افزاری موجود بهترین ماژولها انتخاب می شوند و با هم یکپارچه می شوند. مهمترین مشکل استفاده از این استراتژی زمانبری بالا در انتخاب بهترین ، هزینه بری بالا و ایجاد یکپارچگی و انسجام بسیار سخت بین ماژول های مختلف از شرکت های مختلف است این استراتژی بیشتر توسط سازمانهای بزرگ با سطح درامد بالا اعمال می شود زیرا به کمک این استراتژی به دنبال ایجاد قابلیتهای اضافی در سازمان خود هستند.
گزینش بهترین ماژولهای یک بسته نرم افزاری : در این استراتژی از یک بسته نرم افزاری چند ماژول برای واحدهای سازمانی که ارتباط و یکپارچگی آنها با هم بسیار مهم است انتخاب می شود و فقط در آن چند واحد منتخب پیاده سازی صورت میگیرد.
ایجادسیستم به صورت داخلی : در این استراتژی سازمان خود اقدام به تهیه یک بسته نرم افزاری کامل برای خودش میکند که برای اعمال این استراتژی ، سازمان نیاز به مجموعه ای از متخصصین داخلی و خارجی در گرایشهای مختلف دارد و مهمترین فایده این استراتژی رسیدن به حداکثر تطابق بین سیستم و سازمان می باشد اما از نظر ریسک هزینه سازمان و وجود سختیها در بالاترین سطح در میان دیگراستراتژی های واقع است.
ایجاد سیستم داخلی به همراه ماژول های دیگر شرکت ها : این استراتژی ترکیبی از استراتژیهای قبلی است. دراین استراتژی بخشی از بسته درداخل سازمان تهیه می شود و بخشی دیگر توسط ماژول های دیگر فروشندگان وارد سازمان خواهد شد و این دو باهم یکپارچه می شوند که ریسک و زمانبری کمتری نسبت به استراتژی قبلی دارد اما بامشکل هماهنگی ماژول های داخلی با ماژول های خارج از سازمان مواجه خواهیم بود.
اجاره : دراین استراتژی که ساده ترین نوع استراتژی است یک بسته از شرکتی اجاره گرفته می شود و بایستی درقبال استفاده ماهیانه مبلغی را به شرکت اجاره دهنده پرداخت نماییم. در این استراتژی نمیتوان گفت که ارزانترین روش است زیرابستگی به موقعیت ومیزان هزینه اجاره و نوع شرکت اجاره دهنده دارد.
رایج ترین استراتژی از میان استراتژیهای هفت گانه استراتژی گزینش یک محصول خاص و تغییر وتطبیق آن با سازمان است و استراتژی رایج دیگر پیاده سازی کامل یک سیستم از یک شرکت خاص است و استراتژی ایجاد سیستم به صورت داخلی کمترین کاربرد در میان سازمانها رادارد.بایستی این امر را لحاظ کرد که انتخاب هراستراتژی ، وابسته به اندازه سازمان ، سطح در آمدی آن ، حد پیچیدگی فرایندها و میزان تلاطم و پویایی محیط میباشد.
انتخاب بسته نرم افزاری ERP یکی از مراحل استقرار سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان انتخاب نرم افزار مناسب است. طی فرآیند انتخاب نرم افزار از میان محصولات موجود در بازار موردی که بیشترین انطباق با نیازمندی های سازمان راداشته باشد انتخاب می شود. باتوجه به اینکه نیازمندی های سازمان در زمینه سیستم برنامه ریزی منابع سازمان بسیار تفصیلی و گسترده بوده ومحصولات ارائه شده نیز دارای ویژگی ها و قابلیتهای مختلفی هستند انتخاب نرم افزار در استقرار سیستم مقوله بسیارمهمی می باشد.
سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان درابتدا عمدتا برای سازمان های تولیدی عرضه میشدند. لیکن در حال حاضر تولیدکنندگان این سیستم ها محصولاتی را منطبق بر نیازمندیهای صنایع خاص عرضه نموده اند . هم اکنون کمتر صنعتی را میتوان یافت که سیستم برنامه ریزی منابع سازمان در آن نفوذ نکرده وتوسعه نیافته باشد. در فرآیند انتخاب نرم افزار با توجه به کسب وکار اصلی و نیازمندی های کلیدی سازمان از میان محصولات موجود به جستجو پرداخته و محصول مناسب انتخاب می شود. در مراحل انتخاب نرم افزار بررسی می شود که در محدوده کسب وکار سازمان چه سیستم هایی عرضه شده اند و هر کدام دارای چه ویژگی ها وتوانمندیهایی می باشند بدون گذراندن دقیق مرحله انتخاب نرم افزار این ریسک وجود داد که محصولی نامناسب و غیر منطبق برنیازمندیهای سازمان انتخاب شود که این امر باعث می شود که در مراحل پیاده سازی واستقرار سیستم ، سازمان با مشکلات جدی روبرو گردد. هرچه محصول انتخاب شده با نیازمندی های سازمان انطباق بیشتری داشته باشد تغییرات اعمال شده در سیستم در مراحل آتی کاهش یافته و ریسک پیاده سازی و استقرار سیستم نیز به مراتب کمتر می شود.در صورتیکه کارکردهای سیستم با نیازمندی های سازمان منطبق نباشد باید یا فرآیندهای سازمان راتغییرداد تا با سیستم هماهنگ شود و یا اینکه سیستم را سفارشی نمود تا قابلیت پشتیبانی از فرآیندها را داشته باشد که در دوحالت زمان وهزینه پیاده سازی افزایش یافته و ریسک پیاده سازی سیستم نیز زیاد می شود همچنین در این حالت باتوجه به زیاد بودن حجم تغییرات احتمال مقاومت در مقابل تغییر کارکنان نیز افزایش می یابد ( فتحیان 1384).
خیلی از سازمانهایی که بدون دقت نرم افزار ERP راتهیه می کنند در طی پیاده سازی بامسائل جدی و حادی مواجه میشوند . مسائلی که با ارزیابی اصول ، امکان جلوگیری از آنها وجود دارد . از آنجائیکه فرایند ارزیابی وانتخاب هیچ دو سازمانی یکسان نیست و براساس ویژگیهای داخلی وشرایط خاص سازمانی متفاوت است بررسی کارهایی که دراین زمینه انجام شده است بی فایده نخواهدبود . از آنجا که سیستم های اطلاعاتی به عنوان یکی از مهمترین سیستم های موجود در حوزه علوم کامپیوتر از نقش ویژه واستراتژیکی برخوردار هستند و به همین جهت در سالهای اخیر تحقیقات فراوانی در این زمینه از علوم فنی و مهندسی انجام گرفته است و درحالی که فعالیتهای گسترده ای در زمینه پیاده سازی سیستمهای اطلاعاتی صورت گرفته ولی درزمینه ارزیابی وانتخاب آنها کارهای علمی تحقیقاتی زیادی انجام نشده است ( نیکجو 1386)
شواهد بیانگر این واقعیت تلخ است که تعداد زیادی از سازمانها با وجود صرف بخش زیادی از منابع مالی انسانی و یا زمانی خود برای این سیستم در پیاده سازی موفق و یا بهره برداری اثر بخش از آن ناکام مانده اند. به منظور جلوگیری از اتلاف منابع ارزشمند سازمانی در پیاده سا زی ERP و مهمتر از ان حفظ سازمان در برابر مخاطرات احتمالی پیاده سازی این سیستم لازم است قبل از اتخاذ هر تصمیمی از انتخاب یک بسته نرم افزاری ERP مناسب اطمینان حاصل شود. سیستم های ERP یکی از نیازهای ضروری هر شرکت است تا رقابت پذیری اش رابهبود دهد . برطبق موفقیت پیاده سازی سیستم ERP شرکت میتواند در بازارهای جهانی به مزیت رقابتی دست یابد (Davenport 2003).
دریای سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان بسیار وسیع می باشد و گذر از این دریای پرتلاطم کار آسانی نیست. شرکتهای زیادی وجود دارند که به ارائه محصولات ERPمی پردازند و همه به دنبال جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان قدیمی خود می باشند.طبق تحقیقات به عمل آمده توسط گروه آبردین "25 درصد از 650 سازمان متوسز تحت برسی طی 3 سال اول تصمیم به جایگزینی سیستم های ERP خود گرفته اند " در این تحقیق امده است " ازدیاد سیستم های ERP به طور قابل توجهی منحصر به بروز این استراتژی های جایگزین شده است به طور ی که 40 درصد سازمان ها تمایل به یکپارچه سازی سیستم های متعدد خود در سازمان داشته اند.37 درصد سازمان ها نیز به نیاز نرم افزارهای جهانی و استاندار با قابلیتهای بین المللی اشاره نموده اند (Aberdeen 2007).
پیاده سازی سیستم ERPبه علت پیچیدگی ، هزینه بالا و ریسک های سازگاری یکی از مشکل ترین پروژه های سرمایه گذاری می باشد. شرکتها میلیون دلار هزینه کرده اند و مقدار زیادی ساعت کاری را صرف راه اندازی سیستم های نرم افزاری ERP نموده اند.بنابراین انتخاب دقیق نرم افزار و گزینش یک محصول منطبق بر نیازمندی های سازمان باعث کاهش زمان و هزینه پیاده سازی سیستم شده وموفقیت استقرار سیستم را افزایش میدهد (Yusuf et al 2004).
سابقه تحقیقات و مطالعات انجام گرفتهدر رابطه با ارزیابی آمادگی پیاده سازی سیستم های مختلف مدیریتی تحقیقات مختلفی صورت گرفته است که می توان به مدل هایی همچون مدل رزمی وچندین مدل که درپی خواهد آمد، اشاره کرد .
رزمی و همکاران (2009) محقق بیان می کنند مطالعات گذشته نشان دهنده شکست‌های فوق العاده زیادی در زمینه پروژه های برنامه ریزی منابع سازمانی(ERP) ، می‌باشد از این‌رو انجام ارزیابی در مرحله نخست برنامه پیاده سازی ERP جهت شناسائی ضعف‌ها و مشکلاتی که منجربه شکست پروژه می‌گردد ضروری به نظر میرسد.در ادبیات و نوشته ها هیچ راه حل روشن و عملی ای برای حل این نوع از مشکلات یافت نگردیده است.
در این پروژه - ریسرچنگاه جدیدی از عوامل آمادگی بنگاه جهت پیاده سازی نمودن یک پروژه ERP ارائه گردیده و چارچوب آن توسط فرایند شبکه تحلیلی فازی توسعه داده شده است.شرایط فعلی بنگاه در خصوص پروژه ERP می‌تواند تعیین و تغییرات ضروری قبل از پیاده سازی ERP می‌تواند مشخص گردد. آمادگی پیاده سازی ERP ، به مدیریت پروژه ، موارد سازمانی و تغییر در حوزه و سطوح مدیریت تجزیه گردیده است و پس از یک سری مطالعات وسیع بر روی عوامل موفقیت بحرانی در پیاده سازی ERP، فاکتورهای ارزیابی شناسائی می‌گردند. (Razmi et al,2009).
همچنین می‌توان به مدل محمدی(1385) برای ارزیابی بکارگیری مدیریت دانش اشاره کرد. که ببان می دارد جهت کاهش ریسک پیشنهاد می‌شود سنجش آمادگی برای مدیریت دانش در سازمان انجام شود و برای رسیدن به چنین هدفی ارائه مدل آمادگی سازمانی برای مدیریت دانش اجتناب ناپذیر می نماید. به همین جهت در این پژوهش مدلی مفهومی ارائه و برای سنجش آمادگی یک سازمان بکار برده شده است. بطور کلی در این پژوهش با استفاده از روش تحلیل عاملی تاییدی 5 عامل با 19 شاخص تایید که عبارت بودند از :"فرهنگ سازمانی"، "ساختار سازمانی"، "زیرساخت IT "،"حمایت از تغییر"و"محتوای تغییر". شاخص های فرهنگ سازمانی، اعتماد، همکاری، جوباز و یادگیری از اشتباهات بود. شاخص های ساختار سازمانی، رسمیت گرایی، تمرکز زدایی، کانالهای ارتباطی و کار تیمی بود. شاخص های زیرساخت فناوری اطلاعات شامل شبکه و سخت افزار، کیفیت اطلاعات، انعطاف پذیری و نرم افزارهای کاربردی بود. شاخص های محتوای تغییر، تناسب و ناسازگاری بود و شاخص های مدیریت تغییر آموزش، پاداش و مشارکت کارکنان بود و در نهایت سازمان مورد نظر از طریق این پرسشنامه مورد سنجش قرار گرفت و وضعیت آمادگی آن در ابعاد مختلف از طریق نمودار نشان داده شد. و نهایتاً بر اساس وضعیت سازمان پیشنهاداتی به آن ارائه شد.
مدل انصاری و رحمانی یوشانلویی (1389) در پروژه - ریسرچای تحت عنوان " شناسایی و بررسی آمادگی بکارگیری مدیریت دانش" بیان می کنند امروزه، منبع اصلی برای افراد وکل اقتصاد، دانش است. برجسته ترین عاملی که کار مدیران و کارکنان دانشی را در پیش بینی راهبردها و جهت گیری های کلان پیشرفت و توسعه در سازمان ها پیچیده و مبهم ساخته، سرعت رشد انفجاری رشد دانش بشر است. لذا، سازمان‌ها در پی شناسایی عوامل موثر، سنجش و بسترسازی به منظور ایجاد مدیریت دانش برآمده‌اند تا به‌موقع، از منابع دانشی خود و محیط پیرامون بهره‌برداری کنند. هدف آنها از این تحقیق با مفروض داشتن پنج عامل فرهنگ سازمانی، ساختار سازمانی، استراتژی و رهبری، تکنولوژی اطلاعات و منابع انسانی در پی شناسایی و بررسی وضعیت هر یک از این عوامل در کتابخانه های شهر تهران برای بکارگیری مدیریت دانش به منظور توجه و تقویت عوامل ضعیف‌تر بوده است. در این پروژه - ریسرچبرای روایی از نظرات خبرگان، اساتید و مشاوران و برای پایایی ابزارتحقیق یعنی پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شد. فرضیه‌های تحقیق با آزمون دوجمله‌ای وt- استیودنت تست گردید و در نهایت، برای نشان دادن میزان آمادگی از نمودارهای راداری استفاده شد. تمامی فرضیات مربوطه رابطه مثبت عوامل با بکارگیری مدیریت دانش تایید و از نظر آمادگی فرهنگ (3.45)، استراتژی و رهبری (3.041)، ساختار سازمانی (3.15)، زیر ساخت تکنولوژی اطلاعاتی (04/3)، منابع انسانی (3.3) هر کدام نیاز توجه به یکی از شاخص های عوامل دارد
چون در این تحقیق ارزیابی آمادگی براساس عوامل حیاتی و سیستم های برنامه ریزی منابع سازمانی صورت خواهد گرفت نیاز است در رابطه با سیستم برنامه ریزی منابع سازمانی و عوامل حیاتی صورت گرفته جستجوی کاملی صورت گیرد با توجه به بررسی جستجوهای انجام شده، تحقیقات مختلفی انجام شده است که عبارتند از .آلانبای، محقق ترکیه ای(2005) برای انتخاب سیستم برنامه ریزی منابع سازمان با مطالعات میدانی و مشاهدات به یکسری معیار ارزیابی رسید که می توان آنها را در سه گروه معیارهای مربوط به فروشندگان، معیارهای مربوط به کاربران و معیار های فنی و تکنولوژیکی طبقه بندی کرد. همچنین در بعضی از وب سایت ها به سازمانها کمک می شود تا نرم افزاری تائید شده را برای برطرف کردن نیازهایشان انتخاب کنند. چان چین وی و همکارانش در سال 2004 با استفاده از MADM چهارچوب مفهومی جدیدی برای انتخاب ERP مناسب ارائه دادند. یکسال بعد چان چین وی و همکارانش با بهبود مدل قبلی خود یک رویه سیستماتیک برای ساختار هدفمند انتخاب ERP ارائه کردند. مدل ارائه شده جکیوز وروایل و همکارانش، فرایند تهیه و خرید نرم افزارERP را در 6 مرحله برنامه ریزی، جستجوی اطلاعات، انتخاب اولیه، ارزیابی گزینه ها، برگزیدن و در نهایت مذاکره تشریح می‌کند. سی استفانو ضمن تاکید فراوان به اهمیت انتخاب ERP مناسب، یک چهارچوب مفهومی برای ارزیابی نرم افزار ERP پیشنهاد داد. سی استفانو معتقد بود که برای ارزیابی و انتخابERP دو گروه معیارهای استراتژیکی و عملیاتی را باید در نظر گرفت. همچنین لی لانگ نیز یک سیستم پشتیبانی تصمیم ‌با در نظر گرفتن معیار های کمی وکیفی مختلف برای انتخاب مناسب ترین سیستم تولید یکپارچه کامپیوتری طراحی کرد. در پژوهش وی فرایند انتخاب سیستم تولید یکپارچه کامپیوتری در چهار مرحله با استفاده از فرایند تحلیل سلسله مراتبی و دانش‌گرفته شده از داده ها و اطلاعات یک پایگاه داده صورت گرفت و در فرآیند ارزیابی معیارها از نرم افزار اکسل استفاده شد .

—d1379

28
29
35
35
36
38
39
39
41
42
44
45
47
49
50
56
57
57
62
72
75
75
76
76
77
78
79
80
80
82
82
83
83
85
85
86
86
86
96
101
105
105
109
110
110
111
112
120
137
فهرست مطالب
فصل اول- کلیات پژوهش
1-1- مقدمه.................................................................................................................................................................
1-2- ضرورت و اهمیت موضوع..................................................................................................................................
1-3- بیان مسأله...........................................................................................................................................................
1-4- اهداف پژوهش..................................................................................................................................................
1-5- سوالات پژوهش.................................................................................................................................................
1-6- روش پژوهش.....................................................................................................................................................
1-7- قلمرو پژوهش....................................................................................................................................................
1-8- تعریف واژه‌ها و اصطلاحات..............................................................................................................................
1-8-1- تعاریف مفهومی..........................................................................................................................................
1-8-2- تعاریف عملیاتی..........................................................................................................................................
1-9-ساختار کلی پایان نامه.........................................................................................................................................
فصل دوم: ادبیات پژوهش
2-1- مقدمه.................................................................................................................................................................
2-2- مدیریت دانش...................................................................................................................................................
2-2-1-گذری بر مدیریت دانش..................................................................................................................
2-2-2-دانش.............................................................................................................................................. 2-2-2-1- روابط داده،اطلاعات و دانش......................................................................................................
2-2-2-2- داده...........................................................................................................................................
2-2-2-3-اطلاعات .................................................................................................................................
2-2-3-طبقه بندی انواع دانش.....................................................................................................................................
2-2-4-منابع دانشی سازمان.........................................................................................................................................
2-2-5-تعاریف مدیریت دانش....................................................................................................................................
2-2-6- اهمیت به کارگیری مدیریت دانش.................................................................................................................
2-2-7-اهداف مدیریت دانش.....................................................................................................................................
2-2-2-8-فرآیند های مدیریت دانش..........................................................................................................................
2-2-9-مدیریت دانش در آموزش عالی.....................................................................................................................
2-3-سنجش مدیریت دانش...........................................................................................................................................
2-3-1- سنجش اثربخشی مدیریت دانش.....................................................................................................................
2-3-2- انواع رویکرد های سنجش مدیریت دانش.......................................................................................................
2-3-3- ابزارهای سنجش مدیریت دانش.....................................................................................................................
2 -3-3-1- کارت امتیازی متوازن............................................................................................................................
2-3-3-2- جهت یاب اسکاندیا................................................................................................................................
2-3-3-3- نظارت بر دارایی‌های نامشهود.................................................................................................................
2-3-3-4- حسابداری منابع انسانی.............................................................................................................................
2-3-3-5- روش شناسیKP3.................................................................................................................................
2-3-3-6- شاخص عملکرد مدیریت دانش...............................................................................................................
2-3-3-7- سیستم مبتنی بر رضایت کاربر..................................................................................................................
2 -3-4--مقایسه ابزار های سنجش مدیریت دانش.......................................................................................................
2-4- مدل تحقیق و اجزای آن.....................................................................................................................................
2-4-1-کارت امتیازی متوازن....................................................................................... ...........................................
2-4-2-. شاخص عملکرد مدیریت دانش...................................................................................................................
2-4-3-. فرآیند تحلیل شبکه‌ای.................................................................................................................................
2-5- دانشگاه مازندران...............................................................................................................................................
2-6-مروری بر تحقیقات انجام شده.............................................................................................................................
2-6-1-تحقیقات خارجی.........................................................................................................................................
2-6-2-تحقیقات داخلی...........................................................................................................................................
2-7-خلاصه فصل دوم..............................................................................................................................................
فصل سوم: روششناسی پژوهش
3-1- مقدمه.................................................................................................................................................................
3-2- نوعشناسی ‌پژوهش ...........................................................................................................................................
3-3- انتخاب خبره ....................................................................................................................................................
3-4- مدل و روش پژوهش ........................................................................................................................................
3-4-1- گام اول. تشکیل مدل و ساختاردهی به مسأله......................................................................................
3-4-2- گام دوم. تشکیل ماتریس مقایسات زوجی و محاسبه بردار اوزان در هر یک از سطوح.........................
3-4-3- گام سوم. محاسبه اثربخشی مدیریت دانش..........................................................................................
3-4-4- گام چهارم. تجزیه و تحلیل اثربخشی مدیریت دانش...........................................................................
3-5- ابزار و روش جمع‌آوری داده‌ها...........................................................................................................................
3-5-1- بررسی سازگاری ماتریس های مقایسات زوجی..........................................................................................
3-5-1-1-محاسبه سازگاری ماتریس های مقایسات زوجی.....................................................................................
3-6- معرفی نرم‌افزارهای مورد استفاده.........................................................................................................................
3-7- محدودیت‌های پژوهش......................................................................................................................................
فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده‌ها
4-1- مقدمه ...............................................................................................................................................................
4-2- مشخصات خبره‌ها .............................................................................................................................................
4-3- پیاده سازی روش................................................................................................................................................
4-3-1- گام اول. تشکیل مدل و ساختاردهی به مسأله................................................................................................
4-3-2- گام دوم. تشکیل ماتریس مقایسات زوجی و محاسبه بردار اوزان در هر یک از سطوح...................................
4-3-3- گام سوم. محاسبه اثربخشی مدیریت دانش....................................................................................................
4-3-3- گام چهارم. تجزیه و تحلیل اثربخشی مدیریت دانش.....................................................................................
فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1- مقدمه ...............................................................................................................................................................
5-2- جمع بندی.........................................................................................................................................................
5-3- بحث و نتیجه گیری............................................................................................................................................
5-4- پیشنهادات.........................................................................................................................................................
5-4-1- کاربردی....................................................................................................................................................
5-4-2 تحقیقات آتی...............................................................................................................................................
منابع و مأخذ............................................................................................................................................................
پیوست‌ها
پیوست1-پرسشنامه مقایسات زوجی.............................................................................................................................
پیوست2- خروجی نرم افزار Super Decisions......................................................................................................
فهرست شکل‌ها
10 شکل1-1- ساختار کلی پایان نامه ..........................................................................................................
17 شکل2-1- اثر اطلاعات و دانش بر تصمیم گیری....................................................................................
40 شکل2-2- رابطه بین مولفه های اصلی در متدلوژیKp3 برای تعیین سهم دانش در عملکرد شرکت.......
46 شکل2-3- مدل اولیه تحقیق...................................................................................................................
48 شکل2-4- ارتباط کارت امتیازی متوازن با مدیریت دانش.......................................................................
51 شکل2-5- تفاوت ساختار سلسله مراتب و شبکه.....................................................................................
54 شکل2-6- فرمت استاندار سوپر ماتریس.................................................................................................
58 شکل2-7- مدل سنجش اثر بخشی مدیریت دانش...................................................................................
59 شکل2-8- مدلANP سنجش عملکرد مدیریت دانش.........................................................................
60 شکل2-9- مدل وو و ونگ برای ارزیابی موفقیت مدیریت دانش............................................................
62 شکل2-10-توانمندی مدیریت دانش به منظور اثربخشی مدیریت دانش...................................................
65 شکل2-11-مدل مفهومی ارزیابی و آسیب‌شناسی مدیریت دانش در مؤسسات آموزش عالی...............
68 شکل2-12-مدل عوامل تأثیر گذار بر موفقیت سیستم مدیریت دانش و همچنین پیامدها آن......................
73 شکل2-13-چارچوب مرور ادبیات پژوهش............................................................................................
78 شکل3-1-مدل تحقیق............................................................................................................................
106 شکل5-1-یافته‌های پژوهش...................................................................................................................
فهرست جداول
33 جدول 2-1- رویکردهای متفاوت ارزیابی مدیریت دانش.......................................................................
36 جدول 2-2- شاخصهای کارت امتیازی متوازن.....................................................................................
37 جدول 2-3- شاخصهای جهت یاب اسکاندیا.......................................................................................
38 جدول 2-4- شاخصهای نظارت بر داراییهای نا مشهود........................................................................
39 جدول 2--5 شاخصهای حسابداری منابع انسانی...................................................................................
40 جدول 2-6- شاخصهای متدلوژی Kp3..............................................................................................
42 جدول 2-7- شاخصهای عملکرد مدیریت دانش...................................................................................
43 جدول 2-8- شاخصهای سیستم مبتنی بر رضایت کاربر.........................................................................
44 جدول 2-9- مقایسه ابزارهای سنجش مدیریت دانش..............................................................................
48 جدول 2-10- مدل کارت امتیازی متوازن برای دانشگاه.........................................................................
69 جدول 2-11- پژوهشهای انجام شده در حوزه سنجش مدیریت دانش..................................................
81 جدول 3-1-مقادیر ترجیحات برای مقایسات زوجی...............................................................................
81 جدول 3-2 - نمونه پرسشنامه مقایسه زوجی...........................................................................................
83 جدول3-3- شاخص ناسازگاری تصادفی...............................................................................................
85 جدول 4-1- مشخصات خبره.................................................................................................................
86 جدول 4-2- درجه اهمیت شاخص‌های اثربخشی مدیریت دانش............................................................
87 جدول 4-3- درجه اهمیت فرآیند های چرخه دانش تحت کنترل ابعاد کارت امتیازی متوازن.................
88 جدول 4-4- اولویت دانشکده‌ها تحت کنترل فرآیند های چرخه دانش در بعد مشتری..........................
89 جدول 4-5- اولویت دانشکده‌ها تحت کنترل فرآیند های چرخه دانش در بعد فرآیندهای داخلی.........
90 جدول 4-6- اولویت دانشکده‌ها تحت کنترل فرآیند های چرخه دانش در بعد نوآوری و یادگیری......
91 جدول 4-7- اولویت دانشکده‌ها تحت کنترل فرآیند های چرخه دانش در بعد مالی................................
92 جدول 4-8- اولویت فرآیند های چرخه دانش تحت کنترل دانشکده‌ها در بعد مشتری...........................
93 جدول 4-9- اولویت فرآیند های چرخه دانش تحت کنترل دانشکده‌ها در بعد فرآیند های داخلی..........
94 جدول 4-10- اولویت فرآیند های چرخه دانش تحت کنترل دانشکده‌ها در بعد نوآوری و یادگیری.....
95 جدول 4-11- اولویت فرآیند های چرخه دانش تحت کنترل دانشکده‌ها در بعد مالی.............................
97 جدول 4-12-سوپر ماتریس اولیه در بعد مشتری.....................................................................................
97 جدول 4-13- سوپر ماتریس نهایی در بعد مشتری..................................................................................
98 جدول 4-14- سوپر ماتریس اولیه در فرآیند های داخلی........................................................................
98 جدول 4-15- سوپر ماتریس نهایی در بعد فرآیندهای داخلی..................................................................
99 جدول 4-16- سوپر ماتریس اولیه در بعد نوآوری و یادگیری.................................................................
99 جدول 4-17- سوپرماتریس نهایی بعد نوآوری و یادگیری....................................................................
100 جدول 4-18- سوپرماتریس اولیه بعد مالی..............................................................................................
100 جدول 4-19- سوپر ماتریس نهایی در بعد مالی......................................................................................
102 جدول 4-20- محاسبه شاخص مطلوبیت برای سنجش اثربخشی مدیریت دانش.......................................
103 جدول 4-21-تجزیه و تحلیل اثربخشی از طریق پنج جزء فرآیند های چرخه دانش..................................
فهرست نمودارها
52 نمودار2-1- ارتباط درونی و بیرونی میان عناصر......................................................................................
63 نمودار2-2- سلسله مراتب سنجش اثربخشی مدیریت دانش..................................................................
64 نمودار2-3-مدل سلسله مراتبی ارزیابی عملکرد سیستم مدیریت دانش سازمان.....................................
76 نمودار3-1-گام‌های پیاده سازی مدل......................................................................................................
87 نمودار 4-1- درجه اهمیت فرآیندهای چرخه دانش تحت کنترل ابعاد کارت امتیازی متوازن...................
88 نمودار 4-2- اولویت دانشکده‌ها تحت کنترل فرآیند های چرخه دانش در بعد مشتری.............................
89 نمودار 4-3- اولویت دانشکده‌ها تحت کنترل فرآیند های چرخه دانش در بعد فرآیندهای داخلی............
90 نمودار 4-4- اولویت دانشکده‌ها تحت کنترل فرآیند های چرخه دانش در بعد نوآوری و یادگیری .........
91 نمودار 4-5- اولویت دانشکده‌ها تحت کنترل فرآیند های چرخه دانش در بعد مالی.................................
92 نمودار 4-6- اولویت فرآیند های چرخه دانش تحت کنترل دانشکده‌ها در بعد مشتری...........................
93 نمودار 4-7- اولویت فرآیند های چرخه دانش تحت کنترل دانشکده‌ها در بعد فرآیند های داخلی..........
94 نمودار4-8- اولویت فرآیند های چرخه دانش تحت کنترل دانشکده‌ها در بعد نوآوری و یادگیری.........
95 نمودار 4-9- اولویت فرآیند های چرخه دانش تحت کنترل دانشکده‌ها در بعد مالی...............................
107 نمودار5-1- تجزیه و تحلیل اثربخشی مدیریت دانش از طریق ابعاد کارت امتیازی متوازن........................
108 نمودار5-2- تجزیه و تحلیل اثربخشی مدیریت دانش از طریق فرآیند های چرخه دانش...........................
109 نمودار5-3- میزان اثربخشی مدیریت دانش دانشکده‌ها............................................................................
فصل اول:
کلیات پژوهش

1-1-مقدمه
روند رو به رشد رقابت در عرصه اقتصاد جهانی موجب تحولی عظیم در رویکرد سازمانها برای خلق ارزشهای رقابتی پایدار بوده است (بونتیس و همکاران،1999). در ابتدای عصر صنعتی شدن، سازمانها اثربخشی، کارایی و همچنین برتری رقابتی خود را از طریق اتوماسیون، کاهش ضایعات و حذف فرآیندهای اضافی افزایش دادند؛ ولی در حال حاضر و در عصر دانش و دانش کاری، سازمانها در صدد سازماندهی مجدد جهت حذف مشاغل و نیروهای اضافی هستند. این جنبش از طریق مهندسی مجدد و مدیریت کیفیت جامع و مانند این‌ها انجام میشود که سازمانهای روان‌تری را به ارمغان میآورد. در اینجاست که نقش دانش و مدیریت دانش روشن میشود و سازمانها در پی تحقق و استفاده ِیکی از مهم‌ترین داراییهای ناشناخته و راکد خود بنام دانش بر میآیند. لذا، مدیریت دانش در این راستا باید از سویی همراه با اثربخشی و کارایی و از سوی دیگر باید بتواند به خوبی از عهده کسب، حفظ و نگهداری و انتشار دانش در سطح سازمان برآید. مسلماً بهکارگیری مناسب این سرمایه در صورت وجود معیارها و شاخصهای مناسب موجب میشود از سویی کارایی و اثربخشی مدیریت دانش افزایش یافته و از سوی دیگر میزان تأثیر آن بر عملکرد سازمان مشخص شود و فقط مورد ارزیابی کیفی قرار نگیرد (شائمی برزکی،1384).
امروزه مؤسسات آموزش عالی با چالشهای فراوانی از جمله تغییرات سریع فنّاوری، گسترش سیستمها، تقاضای متنوع جامعه، افزایش هزینههای آموزشی و نیاز به تطبیق با عصر دانش و اطلاعات مواجهند. یکی از ابزارهایی که برای مقابله با این شرایط بکارگرفته میشود، مدیریت دانش است. مدیریت دانش در آموزش عالی مجموعهای از فرآیندهای سازمانی است که از ایجاد و انتقال دانش در این مؤسسات حمایت کرده و دست‌یابی به اهداف سازمانی و دانشگاهی را ممکن میسازد (صادقی آرانی،1387). نقش اصلی این مؤسسات، مدیریت کردن دانش (هم دانش ضمنی و هم دانش آشکار) است تا بتوانند عملکرد دانش را جهت توسعه و پیشرفت جامعه افزایش دهند (حمیدی زاده،1387).
در این فصل، کلیات پژوهش ارائه می‌گردد. در ابتدا ضرورت و اهمیت انجام این پژوهش و مسأله‌ی مورد نظر مطرح خواهد شد و سپس اهداف، سوال و روش پژوهش بیان می‌شود. در پایان این فصل نیز، قلمرو پژوهش مطرح شده و واژگان کلیدی و پرکاربرد در این مطالعه تعریف خواهند شد.
1-2-ضرورت و اهمیت موضوع
در محیط رقابتی امروزی، نیاز سازمانها به داراییهای دانشی نسبت به گذشته شدت چشمگیری یافته است. غیر قابل تقلید بودن، کمیاب بودن، ارزشمند بودن و غیر قابل جایگزین بودن از ویژگیهای این دارایی دانشی، همراه با ظهور رویکردها و مفاهیمی چون مدیریت دانش، سرمایه فکری، دارایی نامشهود، دیدگاه دانش گرا به سازمان و نیز افزایش تحقیقات دانشگاهیان و دست اندرکاران اجرایی، همگی گویای اهمیت فزاینده منابع دانشی در سازمانها هستند (انوری رستمی و شهائی،1388). امروزه، محیط سازمانها به لحاظ تحولات علمی و فناوری روز به روز بی ثباتتر و پیچیده‌تر میشود. در چنین شرایطی، سازمانهایی برنده و کامیاب هستند که ضمن کسب دانش و آگاهی وسیع از عوامل محیطی، حفظ بقا و حیات خود، زمینه رشد و پویایی و افزایش عملکرد سازمان را بهبود و ارتقا بخشند. یکی از راههای تحقق این امر، مقوله مدیریت دانش است (رجایی پور و رحیمی،1387).
در این میان، گرچه از سه دهه از ارائه مدیریت دانش در محافل علمی میگذرد اما این موضوع در مؤسسات آموزش عالی به ویژه دانشگاهها از دیر باز مطرح بوده چرا که فلسفه وجودی این مؤسسات، تولید و انتشار دانش در جامعه بوده و مدیریت دانش در این سازمانها همواره در محور برنامهریزی استراتژیک آن‌ها قرار داشته است. اگرچه اغلب این تلاشها بر مدیریت اختراعات، پژوهشها، تحقیقات و غیره بوده اما جایگاه این مؤسسات در تربیت نیروی انسانی ماهر و شایسته برای دیگر سازمانها میطلبد تا تلاش خود را در مدیریت دانش، گسترش داده و به دیگر حوزه‌های سازمان نیز وارد کنند. صاحب نظران، موفقیت و کامیابی آموزش عالی را در محیط پویای کنونی وابسته به سرمایههای معنوی آن از جمله مدیریت دانش میدانند (استین،2004). توسعه آموزشها در یک ساختار مناسب هرچند میتواند مفید باشد، اما اگر دانش کسب شده مدیریت نشود و توسعه دانش در راستای نیازهای جامعه نباشد، نمیتواند مشکلات زیادی را حل کند (نیازی، 1389). بنابراین مادامی که دانشگاهها در زمینه ارزیابی داراییهای دانشی خود، پیمایشی انجام ندهند، مدیریت دانش، بهبود عملکرد و توسعه سازمانی را نخواهد داشت.
1-3- بیان مسئله
امروزه دانش به عنوان مهم‌ترین سرمایه و دارایی یک سازمان و محرکی برای ایجاد مزیت رقابتی، تحول سازمانی، نوآوری و غیره در سازمان به شمار میرود. این دارایی، در مقایسه با انواع دیگر داراییها، دارای این طبیعت منحصربهفرد است که هر چه بیشتر استفاده شود به ارزش آن افزوده میشود (نیرمال و همکاران،2004). مدیریت این دارایی نامشهود در طول دهههای گذشته توجه زیادی را به خود جلب نموده به طوری که اجرای یک استراتژی موثر مدیریت دانش و تبدیل شدن به یک سازمان دانشمحور، شرط الزامی موفقیت سازمانها در دورهای است که به اقتصاد دانشمحور معروف است (گروز،2002 ).
از این رو در اقتصاد دانشمحور و محیط پرتلاطم امروزی، دانشگاهها که مراکز آموزش، تولید دانش و نیروی کار دانشی میباشند، دانش نقشی مهم و استراتژیک در آن‌ها ایفا میکند. بنابراین مؤسسات آموزشی نیازمند شناسایی وضع موجود خود، جهت توسعه برنامههای بهبود در راستای دست‌یابی به وضعیت مطلوب هستند و نیاز به سنجش اثربخشی مدیریت دانش در این مؤسسات توسط متخصصان و افراد حرفهای بیش از پیش احساس شده و از اهمیتی ویژه برخودار است.
برای دست‌یابی به این مهم، پژوهش حاضر در پی سنجش اثربخشی مدیریت دانش در دانشگاه مازندران است. دلیل این انتخاب از یک سو به جهت اهمیت دانشگاه مازندران به عنوان یکی از دانشگاههای بزرگ در کشور و بزرگ‌ترین مرکز آموزش عالی استان و از سوی دیگر، تاکنون پژوهشی در این زمینه با توجه به ضرورت آن صورت نگرفته است.
1-4- اهداف پژوهش
این پژوهش به منظور توصیف و ارزیابی وضعیت اثربخشی مدیریت دانش در دانشگاه مازندران و افزایش سطح آگاهی مسئولین امر در این خصوص، به بررسی و تعیین عوامل و شاخصهای مؤثر در سنجش اثربخشی مدیریت دانش و میزان اثربخشی آن در دانشکدهها میپردازد تا به کمک آن، قوتها و ضعفهای موجود مشخص و برنامهریزیهای لازم در خصوص بهبود آن انجام شود. بنابراین اهداف پژوهش حاضر عبارتند از:
1-تعیین عوامل اصلی تأثیرگذار در سنجش اثربخشی مدیریت دانش در دانشکدههای دانشگاه مازندران.
1-1-بررسی شاخصهای اندازهگیری عوامل تأثیرگذار در سنجش اثربخشی مدیریت دانش در دانشگاه مازندران.
2-سنجش اثربخشی مدیریت دانش در دانشگاه مازندران.
1-2- تعیین و سنجش اثربخشی مدیریت دانش در دانشکدههای دانشگاه مازندران.
1-5- سوال پژوهش
میزان اثربخشی مدیریت دانش در دانشکدههای دانشگاه مازندران چقدر است؟
1-6- روش پژوهش
این تحقیق نیز با مرور ادبیات موضوع، بررسی و مقایسه شاخصها و ابزارهای موجود در این زمینه، از رویکردی یکپارچه در قالب تکنیک فرآیند تحلیل شبکهای (ANP) برای سنجش میزان اثربخشی مدیریت دانش و مقایسه دانشکدههای دانشگاه مازندران استفاده کرده است که در آن ابعاد کارت امتیازی متوازن (BSC) به عنوان شاخصهای سنجش اثربخشی و ابزار شاخص عملکرد مدیریت دانش (KMPI) به عنوان فرآیندهای چرخه دانش شناسایی شدند. همچنین دادههای تحقیق با روش میدانی و از طریق توزیع پرسشنامه مقایسات زوجی بین خبرگان دانشگاه جمعآوری شده‌اند و از نرمافزار Super Decisions نیز برای تجزیه و تحلیل دادهها استفاده شده است.
1-7- قلمرو پژوهش
- قلمرو موضوعی: قلمرو موضوعی این تحقیق اثربخشی مدیریت دانش است.
- قلمرو مکانی: در این تحقیق، دانشکدههای دانشگاه مازندران از لحاظ اثربخشی مدیریت دانش و از دید خبرگان این دانشگاه مورد بررسی قرارگرفته شدهاند.
- قلمرو زمانی: دادههای این تحقیق در نیمه اول سال 1391 جمعآوری شده است.
1-8- تعریف واژهها و اصطلاحات پژوهش
1-8-1- تعاریف مفهومی
-مدیریت دانش: مدیریت دانش فرآیند خلق دانش، کسب دانش، ذخیره دانش، به اشتراکگذاری دانش، بهکارگیری دانش و ارزیابی دانش مناسب در زمان مناسب توسط فرد مناسب در سازمان است که از طریق ایجاد پیوند میان منابع انسانی، فناوری اطلاعات و ارتباطات و ایجاد ساختاری مناسب برای دست‌یابی به اهداف سازمانی صورت پذیرد (افرازه،1386).
- شاخص عملکرد مدیریت دانش: لی و همکاران در سال (2005) برای ارزیابی عملکرد یک سازمان در اجرای مدیریت دانش، معیاری با عنوان شاخص عملکرد مدیریت دانش ارائه کردند. با اندازهگیری اثربخشی چرخه دانش، این شاخص اندازهگیری میشود. چرخه دانش، از جمع جبری اثربخشی فرآیندهای تشکیلدهنده سیستم مدیریت دانش تشکیل شده است که از پنج مؤلفه تشکیل یافته و تأثیر هر یک از مراحل پنجگانه فرآیند چرخه دانش شامل خلق دانش، جمعآوری دانش، تسهیم دانش، بهکارگیری دانش و درونیسازی دانش را در محاسبه شاخص مورد نظر قرار میدهد.
-فرآیند چرخه دانش: چرخه دانش شامل فرآیندهایی است که به بکارگرفته میشود تا دانش ایجاد، منتقل و به بکارگرفته شود و خود منتج به دانش جدید شود. در واقع در چرخه دانش، داده به اطلاعات تبدیل میشود، اطلاعات دست‌چین و تقویت شده و تبدیل به دانش میشود. این دانش سپس به کار گرفته میشود و نتایج آن مستند میگردد و داده، اطلاعات و دانش جدیدی را ایجاد مینماید. در فرآیند درونیسازی چرخه دانش، حافظه سازمانی کاربرد دارد که منظور از آن توانایی سازمان برای حفظ و نگهداری دانش است رادینگ،1383؛ به نقل از لطیفی و موسوی،1387.
-فرآیند خلق دانش: دانش هنگامی که افراد، روشهای نوین انجام کارها را دریافته یا مهارت جدیدی کسب مینمایند، خلق میشود. گاهی اوقات دانش خارجی وارد سازمان میشود. (حسن بیگی، 1389).
-فرآیند ذخیره دانش: دانش مفید و مناسب باید به شکلی منطقی در یک مخزن دانش، به گونهای ذخیره شود که دیگران نیز در سازمان بتوانند به آن دسترسی داشته باشند (حسن بیگی، 1389).
-فرآیند تسهیم دانش: انتشار، تبادل و به اشتراکگذاری دانشهای خلق شده و کسب شده در سازمان از طریق جلسات بحث گروهی، سوال و جواب با نخبگان و یا حتی ارسال یک ایمیل به اعضای سازمان تعریف میشود (گولد و همکاران،2001).
-فرآیند بهکارگیری دانش: این فرآیند یعنی استفاده واقعی از دانش که شامل مکانیسمهای دست‌یابی سازمان به دانش مورد نیاز میباشد و به منظور افزایش اثربخشی و بهرهوری در سازمان صورت میگیرد (داونپورت،1998).
-فرآیند درونیسازی دانش: درونیسازی دانش در واقع تبدیل دانش تصریحی به دانش ضمنی سازمان است (نوناکا،1994).
-اثربخشــــی مدیریت دانش: منظور از اثربخشی مدیریت دانش، برآورده کردن اهداف مدیریت دانش و رضایتمندی از آن است (صمیمی و آقایی،1384).
-کارت امتیازی متوازن: کارت امتیازی متوازن یک چهارچوب ارزیابی عملکرد است که با مجموعهای از مقیاسهای مالی و غیر مالی، یک نگاه کامل به عملکرد شرکت میاندازد (کاپلان ونورتون،1996). کارت امتیازی متوازن به مدیران اجازه میدهد تا به تجارت از چهار بعد مهم نگاه کنند:
-بعد مالی: این بعد، نوعاً حاوی مقیاسهای سنتی عملکرد مالی است که معمولاً به سودآوری مربوط میشود. معیارهای ارزیابی معمولاً سود، جریان نقدینگی، بازگشت سرمایه صرف شده و ارزش اقتصادی میباشند.
-بعد مشتری: مشتریان منبع سودآوری کسب و کارند؛ بنابراین ارضای نیازهای مشتری هدفی است که شرکت‌ها دنبال میکنند. در این بعد، مدیریت مشتریان هدف مورد انتظار و اجزای بازار هدف را برای واحدهای عملیاتی.
تعیین میکند و به عملکرد واحدهای عملیاتی در این اجزای بازار هدف نظارت میکند. نمونههایی از این مقیاسهای اصلی و ذاتی شامل: رضایت مشتری، حفظ مشتری، کسب مشتری جدید، موقعیت بازار و سهم هدف است.
-بعد فرآیندهای داخلی: هدف از این بعد این است که با برتری یافتن در برخی فرآیندهای کسب و کار که عظیمترین اثر را دارند، رضایت مشتریان و ذینفعان جلب گردد. در تعیین اهداف و مقیاسها، اولین مرحله می‌بایست تحلیل زنجیره ارزش باشد. یک فرآیند عملیاتی قدیمی، میبایست برای درک اهداف بعد مالی و مشتری تعدیل شود. بنابراین باید یک زنجیره ارزش فرآیند کسب و کار که قادر به برآوردن نیازهای فعلی و آتی است، ایجاد شود. یک زنجیره ارزش داخلی شرکت شامل سه فرآیند، نوآوری، عملیات و خدمات پس از فروش میباشد.
-بعد نوآوری و یادگیری: هدف اولیه این بعد فراهم کردن زیر بنایی جهت دست‌یابی به اهداف سه بعد دیگر و ایجاد رشد بلند مدت و بهبود از طریق افراد، سیستمها و رویههای سازمانی است. از آنجایی که کارکنان برای شرکتها یک سرمایه غیر محسوس هستند، در رشد کسب و کار سهیم میباشند، این بعد به مقیاس عملکرد کارکنان مثل رضایت کارکنان، تداوم آموزش و مهارتها تاکید میکند (کاپلان ونورتون،1996).
-فرآیند تحلیل شبکه‌ای(ANP): فرآیند تحلیل شبکهای یکی از تکنیکهای تصمیمگیری چند معیاره است که توسط ساعتی به منظور ارائه راه حل برای آن دسته از مسایل تصمیمگیری چند معیاره که روابط و همبستگی متقابل در میان سطوح تصمیمگیری (هدف،معیارهای تصمیمگیری و زیر معیارهای آن، آلترناتیوها) وجود دارد، ارائه شده است. فرآیند تجزیه و تحلیل شبکهای بسط تکنیک تحلیل سلسله مراتبی (AHP) است (ساعتی،2004).
1-8-2- تعاریف عملیاتی
با توجه به مدل بکارگرفته شده در این پژوهش و اجزای آن، تعاریف عملیاتی اجزای مدل به شرح زیر است:
-کارت امتیازی متوازن: در این پژوهش از این ابزار برای سنجش اثربخشی مدیریت دانش استفاده و چهار بعد آن به عنوان شاخصهای اثربخشی مدیریت دانش در نظر گرفته شده است.
-بعد مالی: در این مطالعه این بعد مربوط به بودجه و امکانات میشود.
-بعد مشتری: این بعد برای سنجش تأمین انتظارات مشتریان از شاخصهایی در مورد دانشجو و شهرت و اعتبار استفاده میکند.
-بعد نوآوری و یادگیری: در این مطالعه منظور از این بعد، توانمندسازی کارکنان، اساتید، وضعیت تکنولوژی اطلاعات، وضعیت برنامهریزی استراتژیک و نوآوری است.
-بعد فرآیندهای داخلی: ظرفیت و خدمات، کارکنان، استانداردسازی، ارزیابی عملکرد و تکنولوژی از شاخصهای این بعد هستند.
- فرآیندهای چرخه دانش: در این پژوهش، از این فرآیندها به عنوان ابعادی برای شاخصهای اثربخشی مدیریت دانش استفاده شده است که شامل فرآیندهای زیر است:
-فرآیند خلق دانش: این فرآیند توسط دو معیار شناخت یا درک وظیفه و اطلاعات شناخته میشود.
-فرآیند ذخیره دانش: در این مطالعه منظور از فرآیند ذخیره، بهکارگیری بانکهای اطلاعاتی، مدیریت سیستماتیک دانش مرتبط با وظایف سازمانی و ظرفیت فردی برای ذخیرهسازی دانش است.
-فرآیند تسهیم دانش: تسهیم دانش کلیدی و زیر ساخت های تسهیم دانش، محتوای این فرآیند هستند.
-فرآیند بهکارگیری دانش: منظور از این فرآیند، میزان استفاده از دانش سازمان و فرهنگ سازمانی مطلوب برای استفاده از دانش است.
-فرآیند درونیسازی دانش: این فرآیند با ظرفیت موجود برای بومیسازی دانش مربوط به وظایف سازمانی، فرصت آموزشی و درجه یادگیری سازمانی شناسایی میشود.
1-9- ساختار کلی پایان نامه:

فصل دوم:
مروری بر ادبیات مدیریت دانش و سنجش آن، اجزای مدل تحقیق و مطالعات پیشین

فصل سوم:
روششناسی پژوهش و تشریح مدل تحقیق در قالب
فرآیند تحلیل شبکه‌ای
فصل اول:
کلیات پژوهش

فصل چهارم:
تجزیه و تحلیل داده‌ها به کمک نرم افزار های مربوطه

فصل پنجم:
نتیجهگیری و پیشنهادات

شکل1-1-ساختار کلی پایان نامه

فصل دوم:
ادبیات پژوهش

2-1-مقدمه:
امروزه اغلب سازمانها در پی اجرای برنامههای مدیریت دانش میباشند. برای مثال 80 درصد شرکتهای فورچون دارای 500 کادر مدیریت دانش هستند؛ شرکت فورد بین سالهای 1997 تا 2000 به خاطر اجرای اثربخش، برنامه مدیریت دانش توانست حدود یک میلیارد دلار صرفه جویی کند (بونتیس،2002). با این توضیح، تبیین اهمیت مدیریت دانش و تأثیر آن در عملکرد سازمان تا حد زیادی منوط به قدرت توجیه و تبیین نقش آن در افزایش قدرت رقابتی سازمان و کسب سهم بیشتری از بازار میباشد. یکی از منطقیترین رویکردها در این زمینه، اندازهگیری تأثیر مدیریت دانش بر عملکرد سازمان‌ها از طریق اندازهگیری مدیریت دانش در سیستم اندازهگیری عملکرد کلی سازمان است که میتواند در سطح سازمان ویا در سطح فرآیندهای فردی و پروژهای انجام گیرد (احمد و همکاران،1999). این گفته لرد کلوین در اینجا میتواند صادق باشد و اهمیت تدوین شاخصها و سنجههای اندازهگیری مدیریت دانش و سرمایه فکری را نشان دهد:
«وقتی از آنچه صحبت میکنید، بتوانید آن را به صورت کمی و عددی بیان نموده و اندازهگیری کنید»،
میتوانید درک مناسبی از آن بدست آورید. اما در مقابل، وقتی نتوانید منظور خود را به صورت کمی و عددی بیان کنید، در واقع نمیتوانید درک و شناخت مناسبی از آن حاصل نمایید. (شائمی برزکی،1384).
نظر به اینکه، کلیهی سازمانهای آموزشی، دانش را در بطن و متن خود دارند و طی روند روزمره اطلاعات را پردازش و به دانش تبدیل میکنند و با در آمیختن ارزشها، راهبردها و تجارب، مبنای تصمیمگیری و اقدامات آیندهی سازمان را شکل میدهند. آنچه در این فرآیند مهم است، آگاهی و دانشآفرینی آگاهانه است. مؤسسات آموزش عالی در نقش سازمانهای دانش محور عمدتاً فعالیتهای اصلی خود را معطوف به یادگیری، خلق و نشر دانش میکنند. دانشگاه به عنوان یک سازمان آموزشی بخش عظیمی از فعالیتهای مربوط به دانش را انجام میدهد (راولی،2000). بنابراین مادامی که دانشگاهها در زمینه ارزیابی داراییهای دانشی خود، پیمایشی انجام ندهند، مدیریت دانش بهبود عملکرد و توسعه سازمانی را نخواهد داشت.
در بخش اول این فصل، سعی شده است تا مروری بر مباحث دانش و مدیریت دانش صورت گیرد. پس از مطرح شدن مدیریت دانش، در بخش دوم، به سنجش آن و معرفی انواع رویکردها و ابزارهای مربوطه در این حوزه پرداخته خواهد شد. بخش سوم نیز به تشریح ابزارهای سنجش بکار رفته در تحقیق و فرآیند تحلیل شبکهای اختصاص دارد. در پایان هم مروری بر مطالعات پیشین انجام شده در این زمینه صورت میگیرد.
2-2-مدیریت دانش
2-2-1-گذری بر مدیریت دانش:
به همراه اهمیت یافتن کسب و بهکارگیری دانش در نوآوری و مزیت رقابتی پایدار، در سالهای اخیر، سازمانها و شرکتهای مختلف، پیوستن به روند دانش را آغاز کردهاند و همچنین مفاهیم جدیدی چون کاردانش محور، کارکنان دانش محور، مدیریت دانش و سازمانهای دانش محور، خبر از شدت یافتن این روند میدهند. پیتر دراکر، با بهکارگیری این واژگان خبر از ایجاد نوع جدیدی از سازمان میدهد که در آنها به جای قدرت بازو، قدرت ذهن حاکمیت دارد. بر اساس این نظریه، در آینده جوامعی میتوانند انتظار توسعه داشته باشند که از دانش بیشتری برخوردار باشند. به این ترتیب برخورداری از منابع طبیعی نمیتواند به اندازه دانش مهم باشد. سازمان دانشمحور به توانمندیهایی دست مییابد که قادر است از نیروی اندک قدرتی عظیم بسازد. اینگونه سازمانها با چالشهای نوینی روبرو هستند. امروزه شرایط و فضای رقابتی سازمانها بیش از پیش پیچیده و متغیر شده است. این فضا به سرعت در حال تغییر است به گونهای که برای بیشتر سازمانها این سرعت به مراتب بیش از سرعت پاسخگویی و توان تطبیق آنهاست. تغییرات مستمر دانش نیز وضعیت عدم تعادل جدیدی برای سازمانها به وجود آورده است (الوانی،1381). جریان بیپایان دانش، بازارها را در حالت تغییر مداوم قرار داده که این امر سازمانها را ملزم به تغییرات مستمر میکند. در این بین مهمترین نقشی که میتوان به مدیریت دانش داد این است، که آن را به عنوان یک متدلوژی تغییر در نظر بگیریم. مدیریت دانش ازیک طرف با جذب دانشهای جدید به درون سیستم و از طرفی دیگر با اداره مؤثر آن دانشها.
میتواند مهمترین عامل تغییر یک سازمان باشد (هلز،2001).
2-2-2-دانش:
یکی از مشکلاتی که سازمانها با آن مواجه میشوند هنگام معرفی کردن مدیریت دانش است، چراکه این معرفی به کارکنان کمک میکند تا فهم مشترکی راجع به دانش و مدیریت دانش داشته باشند. علیرغم بسیاری از داراییهای دیگر، دانش چیزی نیست که انسان بتواند آن را لمس کند، یا آن را احساسکند و به همین دلیل جزء داراییهای ناملموس و نامشهود است. بعضی از دانشها در خارج از ذهن انسان، درون فرمتهای متنی قراردارند، اما درصد عمدهای از دانش در مغز افراد وجود دارند. یکی دیگر از ویژگیهای مشکل بودن درک دانش، اینست که ارزش دانش تا حد زیادی زمینهای است (ایوانس،2000). اما دانش چیست؟ دانش، چیزی نیست که بتوان آن را جمعآوری و یا زیر سقف یک شرکت زندانی کرد. در واقع بسیاری از فیلسوفان اعتقاد دارند که دانش یک ساختار انسانی دارد که نمیتواند خارج از ذهن یک فرد وجود داشته باشد و شامل تفکر، در یک زمینه مملو از اطلاعات است واتسون،2003. همچنین میگویند دانستن عملی انسانی است، یعنی این که دانش در انسانی وجود داردکه میداند (لانگ،2001).به هنگام تحقیق در مدیریت دانش، تعریف دانش از ضروریات به شمار میرود. بدون چنین تعریفی، مدیران دقیقاً متوجه نمیشوندکه به دنبال مدیریت چه چیزی هستند و آیا اصولاً چنین دانشی ارزش مدیریت دارد یا خیر؟ از این رو، تعاریف مختلفی برای دانش سازمانی ارائه شده است. برای برخی دانش سازمانی، فرزانگی است که نتیجه یادگیری و تجربه است، برای برخی دیگر دانش سازمانی، یا فقط یادگیری و یا فقط تجربه است. بلاکر (1999) نیز در تعریف دانش گفته است که: دانش، یعنی موضوعی چند لایه، پیچیده، پویا و انتزاعی که در ذهن انسان نهفته است.
نوناکا و تاکوچی(1995) معتقدند که دانش عبارت است از اعتقاد و باوری که منجر به افزایش توان بالقوه پدیدهها برای اقدامات و تصمیمات اثربخش میشود. در این تعریف چند نکته اساسی نهفته است: اول این که دانش الزاماً موجب اثربخششدن اقدامات و تصمیمات نمیشود و این اثربخشی تابع عوامل مختلفی است. دوم این که، در این تعریف، پدیده ممکن است فرد، گروه یا سازمان و حتی جامعه باشد. سوم این که، دانش در درون افراد نهفته است.فلاسفه و فرزانگان سالهاست که ایدهی دانش را مورد بحث و بررسی خود قرار دادهاند. آنها بر این باورند که دانش، فراتر از دادهها و اطلاعات است. اکثر مردم، به طور شهودی فکر میکنند که دانش، وسیع تر، عمیقتر و غنیتر از دادهها و اطلاعات است. مردم معمولاً هنگام گفت وگو درباره صاحبان دانش، تصویر کسانی را ارائه میدهند که در زمینهای خاص دارای اطلاعاتی زیاد، عمیقتر و قابل اعتماد بوده و اشخاصی هوشمند و تحصیل کردهاند (داونپورت، پروساک،1379) .از این رو در ادامه، جهت درک بهتر از مفاهیم داده، اطلاعات و دانش، روابط بین آنها بحث میشود.
2-2-2-1-روابط داده، اطلاعات و دانش
روابط قابل ملاحظهای بین دانش و مفاهیمی شبیه داده و اطلاعات وجود دارد. داده، اطلاعات و دانش نمیتوانند به عنوان موجودیتهای جداگانه در نظرگرفته شوند بلکه در طول یک طیف قرار دارند. به عنوان مثال، داده از هر نوع زمینهای مستقل است منتها اگر داده در یک زمینه قرارگیرد، ما کم و بیش میفهمیم رابطهای بین آنها وجود دارد که اطلاعات را تشکیل میدهد. یک مفهوم مهمی که اینجا وجود دارد این است که دانش شامل تشخیص یا فهم الگوها است و موقعی که یک الگو در میان اطلاعات وجود دارد، الگو، استعداد ارائه دانش را دارد. نگاه به اطلاعات و دانش بر اساس یک رابطه تعاملی و پویا مناسبتر است زیرا اطلاعات توسعه دانش را تسهیل میکند، باعث ایجاد دانش شده و آن را عمیقتر و بیشتر میکند. در ادامه روابط بین داده، اطلاعات و دانش تشریح می شود (ساداتی،1389).
2-2-2-2-داده
دادهها اولین سطح دانش را تشکیل میدهند و عبارتند از ارقام، اعداد، نمودارها و نظایر اینها، که به
خودی خود تولید معنی نمیکنند (بارنی، 1999). سازمانهای نوین، معمولاً دادهها را در یک سیستم اطلاعاتی ذخیره میکنند. این دادهها توسط واحدهایی نظیر واحد مالی، حسابداری و بازاریابی به سیستم تزریق میشوند. بعضی از سازمانها به اشتباه فکر میکنند، دادههای بیشتر نسبت به دادههای کمتر از حالت مطلوبتری برخوردارند و با استفاده از آنها میتوانند تصمیمات بهتری را اتخاذ کنند. این وضعیت به دو دلیل نادرست است: اول اینکه دادههای زیاد، کار تشخیص دادههای مربوط و درک آنها را دشوار میکند. دلیل اساسیتر، اینکه دادهها فاقد معنی قابل استفادهاند، یعنی تنها بخشی از واقعیت را نشان داده و از هر نوع قضاوت، تفسیر و مبنای قابل اتکا برای اقدام مناسب، تهی هستند .دادهها را میتوان مواد خام عناصر مورد نیاز برای تصمیمگیری به شمار آورد، چرا که نمیتوانند عمل لازم را تجویزکنند. دادهها نشانگر ربط، بی ربطی و اهمیت خود نیستند، اما بههرحال برای سازمانها و مخصوصاً، سازمانهای بزرگ اهمّیت زیادی دارند (داونپورت و پروساک، 1379).
2-2-2-3-اطلاعات
دومین سطح دانش را اطلاعات تشکیل میدهد. این سطح، دادههای کمی خلاصه شده را در بر میگیردکه گروهبندی، ذخیره، پالایش و سازماندهی شدهاند تا بتوانند معنیدار شوند. این دادهها هم، دانش را نشان نمیدهند. آنها نشانگر آغاز مدیریت اطلاعات هستند، اطلاعاتی که مدیر میتواند بهکار گیرد تا کاری بیش از پردازش مراوده فردی را انجام دهد. اطلاعات غالباً تشکیل اعداد و ارقام، کلمات و گزارههای انباشته شده را به خود گرفته و معنایی را ارائه میکند که بزرگتر از آن چیزی است که از دادههای خام مکشوف میگردد. ولی نظریه پردازان و دست اندرکاران دانش همگی بر این باورند که این اطلاعات است و نه دانش. اگرچه خط و مرز بین دانش و اطلاعات روشن نیست، لیکن چند ویژگی وجود دارد که این دو را از هم جدا میکند.
1- سطح ظرافت: اطلاعات غالباً به موقعیتها، شرایط، فرآیندها و یا هدفهای خاص اشاره دارد. در این صورت دربرگیرندهی سطحی از ظرافت و دقت است که آن را برای کار مورد نظر مناسب میکند. ورای موقعیت یا کار خاص، اطلاعات تا زمانی که به دانش تبدیل نشود، کم ارزش خواهد بود.
2-زمینه: اطلاعات معادل دادهها در متن است .زمینه ممکن است محصول، مشتری یا فرآیند کسب وکار باشد و شکل اولیه دادهها را تا سطح اطلاعات ارتقا دهد. زمینه، اطلاعات را برای مدیریت جهت تصمیمگیری و برنامهریزی مفید میکند. مدیر نتایج معناداری را در خصوص معاملات با بررسی و بازبینی دادهها استخراج میکند. برای اینکه داده مفید واقع شود، باید در درجه اول در زمینه قرارگیرد.
3-دامنه: دامنه اطلاعات کلاً محدود به زمینههای است که در آن ایجاد میشود. اطلاعات فروش به مدیران در خصوص فروش، مطالبی ارائه میدهد، دانش در این خصوص فراتر عمل میکند و در موقعیتهای گوناگون کاربرد دارد.
4-به هنگام بودن: اطلاعات بر زمان مبتنی است. بنابراین، به طور مداوم در حال تغییر است .به مجرد اینکه داده جدید، اخذ شود، اطلاعات جدیدی مورد نیاز خواهد بود. دانش به علت بار معنایی زیاد خود، حساسیت زمانی کمتری دارد. دانشی که از اطلاعات دیروز و امروز به دست آمده، میتواند برای درک اطلاعات فردا به کار رود (ساداتی،1389).
دانش به واسطه نزدیکی به تصمیمها و اقدامات سازمانی به مراتب بیش از دادهها و اطلاعات می تواند باعث بهبود عملکرد شده و در نتیجه کیفیت خدمات سازمانها را به طور عام و سازمانهای دولتی را به طور خاص بهبود ببخشد (هلز و بتر،2002) در شکل (2-1) توالی اثر اطلاعات و دانش بر تصمیمگیری آمده است.

اقدام
تصمیم
دانش
اطلاعات

شکل(2-1): اثر اطلاعات و دانش بر تصمیمگیری ( هلز وبتر ،2002).
دانش پدیدهای پیچیده و چند بعدی است و برای مدیریت مطلوبتر، نیازمند درک ویژگیهای پیرامون آن است. مجزا ساختن انواع متفاوت و در عین حال مهم دانش در مدیریت و کاربرد آن به طور اثربخش در چارچوب سازمان ضروری و مهم به نظر میرسد. زیرا انواع مختلف دانش دارای کاربردهای گوناگونی در مدیریت دانش هستند و همچنین مستلزم بهکارگیری مدلهای بخصوص در مدیریت دانش میباشند. با مقایسه انواع دانش می توان درک بهتری از دانش به وجود آورد.
2-2-3-طبقه بندی انواع دانش:
معروفترین طبقهبندی از دانش، توسط نوناکا وتاکوچی (1995) انجام گرفته است، که این طبقهبندی، مبتنی بر نگرش پولانی در خصوص دانش میباشد. نوناکا در این طبقهبندی، دو نوع دانش را معرفی میکند که عبارتند از:
1- دانش صریح (آشکار یا عینی).
2-دانش ضمنی (نهان یا نهفته).
نوناکا دانش ضمنی را دانشی تعریف میکند که به صورت واضح بیان نشده است در حالیکه پولانی (1996) این نوع دانش را، دانشی میداند که نمی توان به صورت صریح بیان کرد.
شکاف بین این دو تعریف را کیم و همکاران (2003) با ارائه دانش مفهومی پر میکند و آن را به صورت دانشی تعریف میکند که به صورت غیر صریح و درونی وجود دارد ولی با صرف هزینه و زمان میتوان آن را به صریح تبدیل کرد.
دانش ضمنی، شکلی از دانش است که از تجربیات و اعمال مستقیم و معمولاً از طریق مکالمات تعاملی خوب میتواند به اشتراک گذاشته شود. دانش ضمنی، دانشی است که احساس یا درک می شود اما نمیتواند به دانش صورت مکتوب، بیان شود ( واتسون،2003 ). مشکلات کدگذاری و شفاهی بیان کردن، از ویژگیهای آن (دانش ضمنی) است. دانش ضمنی تولید میشود اما از افرادی که مالک آن هستند جدا نیست و به عنوان مهارت و خبرگی انسانی که در ذهن افراد ذخیره شده و از طریق تجربه وتعامل با محیط بدست میآید، میباشد .بخشی از دانش که در داخل سازمان تولید میشود، دانش صریح است که به آسانی قابل ذخیره و انتقال است (فورکِدل وگادامیلاس،2002).
دانش صریح به آسانی قابل تشخیص است، نوشته و کدگذاری میشود ( واتسون،2003 ) و مستندکردن، اخذ و توزیع آن در فرمتهای گوناگون آسان است، بنابراین میتواند در سراسر سازمان در شکل قوانین و رهنمودها بیان شود (آدنفلت ولاجرسترو، 2005).
سیستمهای مبتنی بر دانش، دانش صریح را کدگذاری و قابل استفاده میکنند اما سیستمهای مدیریت
دانش بایستی با هر دو دانش صریح و ضمنی کار کنند. کوشش برای کدسازی همه دانش اشتباه است (تبدیل به صریح کردن) و باعث میشود که بیشتر دانش ضمنی از دست برود ( واتسون،2003 ). همچنین انتقال و پخش، دانش ضمنی مشکل است و تنها از طریق تعاملات مستقیم بین افراد توزیع میشود (فورکدل وگادامیلاس، 2002).
از سوی دیگر، علوی و لیدنر (2000) در طبقهبندی دانش را به چهار دسته طبقهبندی کردهاند:
1 -دانش ضمنی (نهفته) در زمینه اقدامات و تجارب افراد میباشد و تشکیلدهندهی مدلهای ذهنی افراد است.
2 -دانش صریح (آشکار) در مقایسه با دانش ضمنی عمومیت بیشتری داشته و به راحتی قابل انتقال است.
3- دانش فردی که در وجود فرد نهفته است و ریشه در اقدامات فردی او دارد.
4 -دانش گروهی دانشی است که در سیستمهای اجتماعی و فرهنگی یک سازمان نهفته است.
کوک نیز طبقهبندی مشابهی از دانش ارائه داده است. مطابق نظرکوک میتوان دانش را به انواع چهارگانه صریح، ضمنی، فردی و گروهی تقسیم نمود (کوک و برون ،1999 ). بررسی طبقهبندیهای ارائه شده در خصوص دانش این نکته را آشکار میکند که فصل مشترک اکثر صاحب نظران در مورد انواع دانش حول محورهای دانش ضمنی، دانش صریح، دانش فردی و دانش گروهی متمرکز شده است. بنابراین دانش میتواند صریح، ضمنی، فردی یا جمعی (سازمانی) باشد.
2-2-4-منابع دانشی سازمان
بعضی از منابع دانشی مستقل از سازمانی هستند که در آن قرار دارند و بعضی دیگر برای وجودشان به سازمان
وابسته هستند. دراکر هم مطرح میکند که منایع دانش در همه جای سازمان موجود میباشند ولی تنها به توانایی سازمان برای شناخت آنها محدود میشوند (دراکر،1992).
کیم و همکاران (2003) دانش سازمانی را از لحاظ منشاء به دو دسته تقسیم میکنند:
دانش تجربی: حاصل تجمیع تجربیات افراد یا سازمان در انجام وظایف و کسب و کارخود میباشد.
دانش تحلیلی: از تحلیل اطلاعات و دادههای بدست آمده در عملیات و تراکنشهای سازمانی حاصل میشود که الگوها و مدلها به این دسته تعلق دارند.
بنابر نظر آپستلو (2003) منابع دانش با سایر منابع سازمان متفاوت میباشند که در ادامه به تعدادی از آنها اشاره میشود:
-دارائیهای دانشی مانند دارائیهای دیدگاه منبع محور قابل سنجش نمیباشند.
-دارائیهای دانشی قابلیت بازآفرینی دارند یعنی علاوه بر ایجاد ارزش افزوده برای کالاها و خدمات میتوانند، منجر به ایجاد دانش جدیدی شوند .
-دارائیهای دانشی اغلب پس از بهکارگیری آنها افزایش ارزش میدهند در حالی که در دیدگاه منبع محور دارائیها با هر بار استفاده، ارزششان کاهش پیدا میکند (آپستلو،2003) .
-به عقیده استوارت (1997) به منظور اثربخش بودن برنامههای مدیریت دانش، ارتقاء عملکرد سازمان و دستیابی به مزیت رقابتی باید بین استراتژیهای مدیریت دانش و استراتژیهای سازمان هماهنگی وجود داشته باشد. بدون یک هدف استراتژیک منابع دانش نمیتوانند تعریف و مدیریت شوند (استوارت، 1997).
2-2-5-تعاریف مدیریت دانش:
در خصوص تعریف مدیریت دانش توافقی وجود ندارد و تعاریف گوناگونی در این خصوص ارائه گردیده است که هر یک ابعادی از این موضوع را نمایش میدهد. با بررسی و تحلیل تعاریف موجود در زمینه مدیریت دانش، چند نمونه از تعاریفی که جامع،کاربردی و دقیق هستند مختصراً در ذیل به آنها اشاره میگردد:
- مالهوترا (2000) تعریف خود از مدیریت دانش را اینگونه ارائه میدهد: مدیریت دانش، فرآیندی است که به واسطه آن سازمانها در زمینه (یادگیری) درونی کردن دانش (کدگذاری) دانش بیرون کردن دانش و توزیع و انتقال دانش، مهارتهایی را کسب میکنند.
-سویبی (1997) معتقد است مدیریت دانش، هنر خلق ارزش بوسیله بکارگیری سرمایههای فکری میباشد.
-حسن علی (2002 ) مدیریت دانش را به عنوان یک مجموعه پدیدار شده از استراتژیها و راهکارها برای خلق، نگهداری و استفاده داراییهای دانش (شامل افراد و اطلاعات) تعریف میکند که اجازه میدهد دانش در زمان مناسب و به افرادی که نیاز دارند جریان یابد، بطوری که آنها بتوانند از این داراییها برای ایجاد ارزش بیشتر برای شرکت استفاده کنند.
-پرز معتقد است مدیریت دانش عبارت است از گردآوری دانش، قابلیت های عقلانی و تجربیات افراد یک سازمان و ایجاد قابلیت بازیابی برای آنها به عنوان یک سرمایه سازمانی (پرز،1999).
-هیبارد مدیریت دانش را فرآیند بهدستآوردن تخصص گروهی در یک شرکت میداند که بالاترین درآمد و ارزش را به وجود میآورد. به نظر وی، این تخصص میتواند در پایگاه داده، اسناد و مغز افراد وجود داشته و مبادله شود (آکونویو،2003).
-هاونز و ناپ بر این باور هستند که مدیریت دانش را میتوان "تأکیدی از فنآورانه و اجتماعی" بر شمرد و در آن حساب ویژهای را برای توجه به افراد، فرهنگ و ساختار سازمانی و اقدامات فناوری اطلاعات باز نمود (هاونز و ناپ، 1999).
-مرکز کیفیت و بهره وری آمریکا مدیریت دانش را راهبردهای نظام مند و فرآیندهای تعریف، به دست آوردن، انتقال و بهکاربردن اطلاعات و دانش توسط افراد و سازمان جهت ایجاد نوآوری، رقابت و ارتقاء بهرهوری تعریف میکند (آکونویو،2003).
-مدیریت دانش فقط مدیریت بر دانشهای سازمان نمیباشد بلکه مدیریت سازمان با نگاه دانش محور است. به اختصار این تعریف مبین این موضوع است که کدام دانشها برای سازمان حیاتی بوده و وضع سازمان در هر کدام از این حوزهها با توجه به جهت گیریهای آتی چگونه میباشد. به عبارت دیگر سازمان به چه میزان دانش دارد، با توجه به اهداف تعیین شده چه میزان دانش داشته باشد و از چه طریقی میتوان این شکاف دانشی را پوشش داد. در یک نگاه کلی میتوان گفت مدیریت دانش میتواند همان سازماندهی دانستهها باشد، یعنی تلاش برای به دستآوردن دانش ضروری، اشتراک اطلاعات در داخل یک سازمان و تاکید بر تقویت حافظه سازمانی به منظور بهبود روند تصمیمگیری، افزایش تولید و حمایت از نوآوری در سازمان (دهقان نجم، 1388).
2-2-6- اهمیت بهکارگیری مدیریت دانش
بسیاری از سازمانها به منظور ارتقای موقعیت دانشی خود اقدام به پیادهسازی مدیریت دانش نمودهاند به گونهای که بتوانند هم دانشهای درون سازمانی را انتشار و توسعه داده و هم به کسب دانش از منابع برون سازمانی نظیر شرکای تجاری و مشتریان خود بپردازند. از مهمترین عللی که موجب شده تا سازمانها به موضوع مدیریت دانش تمایل نشان دهند آن است که مدیریت دانش:
موجب افزایش بهره وری و سوددهی میشود.
همکاری را تقویت مینماید.
موجب بروزو رشد خلاقیت میشود.
موجب تشویق و نوآوری میشود.
به برقراری و تسریع جریان انتقال دانش از تولیدکننده به دریافتکننده کمک میکند.
موجب تسهیل اشتراک اطلاعات بین کارکنان میشود.
توان سازمان را برای مقابله با پدیده تورم اطلاعات افزایش میدهد.
دانش کارکنان را پیش از ترک احتمالی سازمان گردآوری و ذخیره مینماید.
کیفیت ارائه خدمات به مشتری را بهبود میبخشد.
و از طریق افزایش سطح آگاهی سازمان نسبت به راهکارها، محصولات و عملکرد سازمانهای رقیب به سازمان کمک میکند تا از گردونه رقابت خارج نشود (امین پور، 1385).
2-2-7-اهداف مدیریت دانش
مدیریت دانش شامل فرآیند ترکیب بهینه دانش و اطلاعات در سازمان و ایجاد مناسب به منظور تولید، اشتراک و بهکارگیری دانش و تربیت نیروهای انسانی خلاق و نوآور است. هدف مدیریت دانش ایجاد یک سازمان یادگیرنده و شراکت با ایجاد جریانی بین مخازن اطلاعات ایجاد شده توسط افراد قسمتهای مختلف شرکت (مالی،عملکرد،هوش رقابتی و غیره) و مرتبط کردن آنها با یکدیگر است. به عبارت دیگر هدف نهایی مدیریت دانش ارتقای ارزش افزوده دانش موجود در سازمان به منظور توسعه و بهبود خلاقیت، بهرهوری و ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان است (ورنا،2001).
2-2-8-فرآیندهای مدیریت دانش:
طبق تعریف داونپورت (1998) فرآیند سازمانی، مجموعهای از فعالیتها با یک شروع، پایان و نتایج قابل شناسایی میباشد. هنگامی که فرآیندهای سازمانی بر اساس دانش صورت گیرند، فرایندهای سازمانی به فرآیندهای دانشی تبدیل میشوند (داونپورت،1998). سیستم مدیریت دانش به منظور تحقق اهداف خود باید فعالیتها یا فرآیندها را به کار گیرد. در این راستا فرآیندهای متنوعی ارائه شده است:
طبق مدل گلد(2001)، چهار قابلیت فرآیندی به منظور اثربخشی مدیریت دانش نیاز میباشد:
-جمعآوری و ایجاد دانش (کسب دانش).
-ذخیره دانش و قرار دادن آن در دسترس (تبدیل دانش).
-بهکارگیری صحیح دانش (به کارگیری دانش).
-جلوگیری از استفاده ناصحیح دانش (حفظ دانش).
در این مدل فرآیند نشر دانش بعنوان یک جزء جداگانه در نظرگرفته نشده است، زیرا در همه اجزاء قابلیتهای فرآیندی دانش به خصوص درکسب دانش، تبدیل دانش و به کارگیری دانش به آن توجه گردیده است.
-کسب دانش: کسب دانش شامل فعالیتهای سازمان به منظور به دست آورد دانش میباشد. کسب دانش در واقع فرآیند جداسازی دانش از یک منبع خارجی میباشد (ورکاسلو،1998).
-تبدیل دانش: این فرآیند شامل سودمندسازی دانش میباشد. به منظور ایجاد ارزش از دانش موجود، فرآیند تبدیل دانش به توانایی سازمان در تلفیق کردن، یکپارچه ساختن، سازماندهیکردن و توزیعکردن دانش بستگی دارد (داونپورت،1998). دانش باید به گونهای ذخیره و سازماندهی گردد که قابل جستجو و قابل دستیابی مجدد باشد، بطوریکه بتوان از آن استفاده مجددکرد ( علوی، 2006).
-بهکارگیری دانش: فرآیند بهکارگیری دانش، استفاده واقعی از دانش میباشد. این فرآیند شامل مکانیسم های دسترسی یافتن سازمان به دانش مورد نیاز میباشد (داونپورت،1998).
-حفظ دانش: سازمان به منظور ایجاد و حفظ مزیت رقابتی باید به حفظ دانش خود بپردازد. این فرآیند شامل جلوگیری از استفادههای نادرست و غیر قانونی و همچنین استفاده رقبا میباشد (پورتر،1980).
همچنین در دستهبندی دیگر مدیریت دانش شامل یک فرآیند چرخشی است که مراحل زیر را در بر دارد:
1-تولید و خلق دانش: دانش ابتدا از طریق تجربیات و مهارتهای کارکنان نشئت میگیرد .بعبارت دیگر، در زمانی که افراد در پی یافتن نحوه انجام کار هستند در واقع دانش خلق میکنند. چنانچه این دانش نتواند در درون سازمان ایجاد شود آن را از بیرون وارد خواهند کرد.
2-انباشت دانش: دانش تولید شده باید در همان شکل خام خود در پایگاه داده ذخیره شود .بسیاری از سازمانها تدابیر لازم را از طریق طراحی سیستمهای اطلاعاتی و سیستمهای انباشت داده در این راستا اندیشیدهاند.


3-پالایش دانش: دانش جدید باید در بستری قرارگیرد که براحتی قابل دسترسی باشد تا بتوان استفاده مناسبی از آن بعملآورد. در همین مرحله است که دانش ضمنی وارد صحنه شده و همراه با دانش آشکار مورد پالایش قرار میگیرد.
4-ذخیره دانش: کدبندی دانش آشکار و نهان (ضمنی) به قابلیت دسترسی به دانش و ذخیره مناسب آن جهت استفادههای لازم کمک میکند.
5-مدیریت و اداره دانش: همانند یک کتابخانه، دانش نیز باید بروز نگهداشته شود و مورد بازرسی و تجدید نظر قرارگیرد.
6-انتشار و توزیع دانش: دانش باید به شکل و فرمت مناسبی برای کسانی که نیاز به آن دارند، در دسترس قرارگیرد. در این رابطه تکنولولوژیهای جدید مانند گروه افزارها، اینترنت، اینترانت، سیستمهای پشتیبانی تصمیم و سیستمهای اطلاعات مدیریت سازمان را در انتشار اطلاعات یاری میدهند.
براساس این فرآیند، میتوان سه هدف کلی را در فرایند مدیریت دانش ذکر کرد: توزیع دانش در سازمان؛
خلق دانش و ترویج نوآوری؛ و افزایش مشارکت و مساعدت کارکنان و به تبع آن افزایش سطح مهارت کارکنان ( باس،2004).
در یک الگوی دیگری از فرآیند مدیریت دانش که تا حد زیادی مشابه مورد بالا است، مک اینرنی)2000) فرآیند مدیریت دانش را بعنوان یک فرآیند چرخشی شامل چهار مرحله جمعآوری داده، جستجو و پالایش، ایجاد ارتباط بین آنها و کدبندی آنها میداند در این الگو یادگیری سازمانی در کانون فرایند مدیریت دانش قرار دارد و بعنوان یک ارزش تلقی میشود.
با توجه به فعالیتها و فرآیندهای بیان شده میتوان آنها را در قالب زیر تلفیق نمود:
1-فرآیند خلق دانش(خلاقیت): اولین مرحله از مراحل وسیع فرآیند مدیریت دانش است، دانش در سازمان در دو چرخه متمایز شخصی و گروهی خلق میشود. دانش شخصی وقتی در بافت سازمانی به کار میرود دانش جدیدی خلق میکند که میتوان آن را دانش سازمانی نامید. چرخه دانش جمعی از کاربرد دانش شخصی در بافت سازمان به وجود میآید که میتوان آن را دانش سازمانی نیز نامید. دانش سازمانی شامل انواع دانش فراوردهای، دانش فرآیندی، دانش رقابتی، دانش تکنیکی و... میباشد.
2-فرآیند اکتساب دانش (برداشت): فرآیند اکتساب دانش یا برداشت دانش برای پاسخگویی به نیازهای فعلی و قابل پیشبینی آینده و تحقق اثر بخش هدفها ضروری است. دانش را می توان از طریق مکانیزمهای مختلفی کسب کرد. به منظور شناسایی مکانیزمهای اکتساب دانش میتوان آن را در دو طبقه قرار داد: منبع درون سازمان و منبع بیرون از سازمان. منبع درونی اکتساب دانش، ذهن کارکنان (دانش تلویحی و مستتر) یا پایگاه دادههای سازمان که به شکل اطلاعات کدگذاری شده است. منبع بیرونی اکتساب دانش، که دانش جدید را وارد سازمان میکند که به دو طریق صورت میگیرد:
الف-الگوبرداری: در این روش سازمان عملیات عالی را از دیدگاه رقبا شناسایی میکند و موفقیت آنها را به عنوان الگوی خود قرار میدهد. بدین منظور وضعیت فعلی خود را با معیارهای آن ها مقایسه و ارزیابی میکند. شکافها شناسایی و راهحلها طراحی میشود. دانش جدید به عنوان معیارهای موفقیت سازمان مرجح وارد سازمان میشود.
ب-همکاری بین سازمانی: در این روش دانش جدید از طریق سهیم سازی و اشاعه تکنولوژی، جا به جایی کارکنان در بین سازمانها، ارتباط با شرکا و....وارد سازمان میشود.
3-فرآیند پالایش: در مقابل فرآیند برداشت که اجازه ورود هر دانشی را به سازمان میدهد، فرآیند پالایش قرار دارد. سازمان باید با استفاده مکانیزمهای منطقی از ورود دانش غیر ضروری جلوگیری کند و فقط دانش مفید و قابل کاربرد اجازه ورود به سازمان را داشته باشد. برای تحقق این هدف تیم مدیریت سازمان میتواند با استفاده از بصیرتها؛ ماموریت ها و هدفهای سازمانی چارچوبی برای ارزیابی دانش فراهم کند.
4-فرایند سازماندهی(پیکربندی یا تلفیق): در این فرایند سازمان مجموعه عظیم دانش را بعد از ورود آن به پایگاه دانش، برای کاربرد باید ذخیره و سازماندهی کند. فرآیند سازماندهی در هر کجای سازمان ممکن است صورت گیردکه علوی (1999) این مکانها را چنین لیست کرده است: حافظه سازمانی، افراد، فرهنگ سازمانی، فرآیند و رویهها، اکولوژی: محل فیزیکی، بایگانیها (دیجیتالی وکاغذی)، روشهای یادگیری، درک، تفکر، احساس، سهیم سازی و انتقال بین اعضای سازمان. هدف نهایی این مرحله،کمک به اعضای سازمان جهت دسترسی به دانش لازم در فرآیندهای اخذ تصمیم است.
5-فرآیند توزیع دانش: این فرآیند عبارت است از توزیع دانش تا نقاط فعالیت و حتی فراتر از آن، به بیرون سازمان است. عوامل متعددی از جمله تسهیلات ارتباطی و فرهنگ سازمانی میتوانند به این فرایند کمک کنند. در مورد تسهیلات ارتباطی باکمن (1998) بیان میکند که یکی از مقاصد اصلی مدیریت دانش تسهیل ارتباطات در تمام قلمروهای سازمان است تا اعضای سازمان با همکاری هم، چالشها و فرصتهای پنهان را شناسایی کنند و در خصوص اهمیت فرهنگ سازمانی در دانش سازمانی و اشاعه آن میتوان گفت فرهنگ منجر به خلق محیطهای هماهنگساز سینرژیک میشود. اگر در سازمانی ارزشها و فرهنگ به تشویق یادگیری و دانش سازی بپردازد، تمام کارکردهای سازمان تغییر میکند.
6-فرآیند کاربرد یا اعمال قدرت دانش که از دیدگاه اکثر پژوهشگران از جمله فیفر و سوتن مهمترین فرآیند است.آنها بیان میکنند که مزیت رقابتی متعلق به سازمانهایی که بهترین داراییهای دانش را دارند، نیست بلکه متعلق به سازمانهایی است که به بهترین صورت از دانش خود در عمل استفاده مینمایند. اگر دانش تبدیل به عمل نشود و فعالیتهای سازمانی بر اساس دانش سازمانی نباشد همه فعالیتها و فرآیندهای مدیریت دانش عقیم و بی اثر است. کاربرد دانش باعث میشود شکاف دانش بین دانستن با عملکردن از بین برود و حلقه مهم بازخورد، یادگیری با انجام دادن و کاربرد به وجودآید. همچنین فرآیند کاربر دانش، خلق سناریوی یادگیری زمینهای از کاربرد دانش را ممکن میکند، برخلاف این که یادگیری به این روش بسیار مشکل است اما در خلق دانش بسیار مهم است، زیرا مستلزم فرا تحلیل و ارزیابی فرآیندها است و به همین علت اغلب در سازمانها فراموش می شود (دهقان نجم، 1388).
به هر حال الگوهای متفاوتی از فرآیند مدیریت دانش ارائه شده است که غالب آنها از محتوای یکسانی برخوردارند. نکته مهم آن است که اجرای این فرآیند در سازمان مستلزم تغییر در دانش، نگرش، فرهنگ سازمان و روشها و فرآیندهای عملیاتی سازمان است تا بستر لازم برای افزایش اثربخشی و کارایی این فرآیند فراهم گردد.
2-2-9- مدیریت دانش درآموزش عالی:
امروزه مدیریت دانش، یکی از جدیدترین و کلیدیترین مباحث مدیریت در آموزش عالی محسوب میشود در حالی که این مقوله پدید های چندان جدید نیست. در واقع مدیریت دانش از صدها سال پیش صنعتگران و صاحبان مشاغل مختلف تجارب حرفهای خود را به فرزندان و شاگردان خویش منتقل مینمودند، وجود داشته است. در سال (1990) این واژه به طور جدی وارد مباحث سازمانی شده است. در این راستا دراکر عقیده دارد که دانش چیزی فراتر از سرمایه یا کار و به منزله تنها منبع اقتصادی با ارزش و مهم در جامعه دانش محور مطرح است (راولی،2000). هدف کلی مدیریت دانش درآموزش، تصمیمگیری بهبود یافته در سراسر سازمان به منظور ارتقا و بهبود یادگیری دانشآموزان. این هدف کلی به طور فزایندهای در مدارس، دانشکدهها و دانشگاهها که تحت فشار از طرف منابع درونی و بیرونی، به منظور افزایش پاسخگویی میباشند. مدیریت دانش در آموزش این نکته را یادآوری میکند که حقیقتاً آموزش یک تلاش یکپارچه است. بیشتر افراد از آموزش ابتدایی و متوسط به اندازهی آموزش عالی، مطلب یادگرفتهاند. مدیریت دانش در آموزش بیان میکند که بهکارگیری تمرین مدیریت دانش برای دانش آموزان در مدارس و محیطهای دانشگاهی مفید و عملی است. با ذکر این نکته که مدیریت دانش خودش به تنهایی یک پایان راه یا سیستمی فراگیر که تغییر ایجاد کند نیست، بلکه آن فقط مجموعهای از اعمال و ارزشها را پیشنهاد میکند بعضی از آنها برای یک سازمان مناسب است و بعضی از آنها برای سازمانی دیگر مناسب است که به افراد کمک میکند تا بتوانند بهتر به اهدافشان برسند. (قریشی و احمدی،1387). امروزه، تمامی صاحب نظران و نیز کارشناسان آموزش عالی براین دو سوال تاکید دارند: 1-دانش در مفهوم سازمانی چیست؟ 2-چگونه میتوان از آن بهره برداری مطلوب کرد؟
در پاسخ سوال اول باید گفت که:
دانش یکی از عوامل بنیادی است که کاربرد موفق آن، دانشگاهها را یاری میرساند تا خدمات بدیع ارائه دهند و در محیط متکی به دانش است که دانشگاهها و موسسات آموزش عالی قادر میشوند مزیت رقابتی و برتری علمی خود را همچنان حفظ نمایند (نعمتی،1384). تحقیقات اخیر نشان داده است که سازمانهای دانش محور با استفاده از هوش سازمانی و خلاقیت، اطلاعات و دانش را در جهت کسب برتریهای خاص در اختیار میگیرند و همچنین از آن در جهت رشد و توسعه پایدار در ایجاد محیطی پویا استفاده میکنند و نیز با بهکارگیری و هدایت مهارتها و تخصص کارکنان (طبق سامانه نقشه دانش) سازمان را قادر به یادگیری مداوم و خلاقیت میکنند.
در پاسخ به سوال دوم (چگونگی بهرهبرداری از دانش) چنین میتوان گفت: امروز دانشگاهها دریافتند که برای انجام موثر امور، نیازمند یکپارچه نمودن هردو نوع دانش هستند چرا که مدیریت دانش با کشف و ارتقا دارایی یک سازمان با دیدگاهی پیش برنده اهداف سازمان است، مرتبط میشود. دانشی که مدیریت میشود شامل هر دو دانش صریح و ضمنی است. از این رو دانشگاهها در حال ابداع روشهای نوین به منظور تبدیل دانش ضمنی به دانش صریح هستند که قابل ذخیره سازی و انتقال به کلیه اعضای سازمان است. در واقع هدف اصلی مدیریت دانش نیز تبدیل دانش ضمنی به دانش صریح و انتشار و کاربرد موثر آن است. (رعیت،1390).
2-3- سنجش مدیریت دانش:
در اغلب منابع، مدیریت دانش دارای چهار بخش اصلی ایجاد، ذخیرهسازی و بازیابی، انتقال و بهکارگیری دانش است و همواره پنجمین مرحله که میتواند اندازهگیری دانش باشد در مراحل اصلی مدیریت دانش از قلم افتاده است، در حالیکه وجود آن برای موفقیت اجرای سایر فرآیندهای مدیریت دانش امری ضروری است (جعفری و همکاران،1386). از این رو اندازهگیری، از جمله مسائلی در مدیریت دانش است که به نسبت بخشهای دیگر آن کمترین توسعه یافته و در عین حال تلاشهای بسیار جدی بر روی آن انجام شده است. علت این کمتر توسعه یافتگی را میتوان در آن دانست که اندازهگیری چیزی که دیده و یا احساس نمیشود بسیار دشوار است (مک اینرنی،2002). همچنین اندازهگیری مدیریت دانش موضوعی پیچیده است که این پیچیدگی از یک طرف، حاصل تعداد متغیرهای دخیل در موضوع و از طرف دیگر ،به علت وجود متغیرهای کلامی است که مولفه ابهام را به تصمیمگیری میافزاید (زیمرمن،1996). اما بدون تردید توسعه حوزههای دیگر مدیریت دانش منوط به توسعه اندازهگیری است. چرا که مدیران باید بتوانند ارزش حضور استراتژیها و متدولوژیهای مدیریت دانش را در سازمان خود نمایان کنند، و در غیر این صورت نخواهند توانست بهبود های حاصل شده را با مدیریت دانش مرتبط سازند (مک اینرنی،2002). توسعه مبانی اندازهگیری مدیریت دانش در سالهای اخیر انجام شده است و در برخی سازمانها به کار بسته شده است، اما مطالعات بهبودی در جهت طراحی متدهای جهانی لازم است (ِلمون،2004 ).
2-3-1- سنجش اثربخشی مدیریت دانش:
اساساً مدیریت دانش را پیادهسازی میکنیم تابه نتیجه مطلوب برسیم و مطلوبیت خود شاخصی قابل اندازهگیری است، چرا که اگر غیر از این باشد، نمیتوانیم رسیدن به مطلوب را اثبات نماییم. بسیاری از شرکتهای بزرگ در سالهای اخیر، سرمایهگذاریهای بسیاربالایی در زمینه مدیریت دانش انجام دادهاند، و به تبع آن این شرکتها خواستار انعکاس نتایج در عملکرد و سرمایههای ملموس خود هستند (خدیور و همکاران،1386). اگر بخواهیم موفقیت مدیریت دانش را بسنجیم باید قادر باشیم دانش را بسنجیم. ارزیابی دانش هم به معنی برآورد ارزش پولی آن نیست؛ به این معنی است که تعیین کنیم آیا اهداف دانش تحقق یافتهاند یا نه. اگر سازمانها در اندازهگیری دانش خود شکست بخورند، چرخه دانش نا تمام میماند، به این دلیل است که بازخوردی وجود ندارد تا بر اساس آن در عناصر بنیادی متعدد مدیریت دانش، اصلاحات احتمالی انجام گیرد. با توجه به این، تعریف شاخصهای جایگزین به منظور تعیین میزان موفقیت سیستم مدیریت دانش از چالشهای مدیریت دانش محسوب میشود (پروبست و همکاران،2000).
منظور از اثربخشی مدیریت دانش نیز برآورده کردن اهداف مدیریت دانش و رضایتمندی از آن است (صمیمی و آقایی،1384). سنجش اثربخشی مدیریت دانش بر حسب منافع تجاری دشوار است زیرا ابزارهای مدیریت دانش هنوز به طور واضح تعریف نشدهاند. چن و چن (2006) عملکرد مدیریت دانش را به ابزارهای کمی و کیفی با دورنماهای مختلف تقسیمبندی کردند. مقیاسهای کیفی شامل بهبود مهارتهای کارکنان، کیفیت محصول، فرآیندهای تجاری و روابط مشتری (فروشنده) میباشد، در حالیکه مقیاسهای کمی شامل کاهش قیمتهای عملیاتی، بهبود تولید و افزایش سود است. چو وگو (2008) چهار عنصر را در فرآیندهای سازمانی تعریف کردند که شامل فعالیتهای دانش، دارائیهای دانش، تاثیر بر فعالیتهای سازمانی و اهداف تجاری میباشد. در حالی که کالیفا و لیو نشان دادند اثر بخشی مدیریت دانش بستگی به تاثیر مدیریت دانش بر دستیابی به اهداف شرکت دارد. با این حال این ابزارها بر سازمان تمرکز دارند نه بر خود مدیریت دانش (کالیفا و لیو، 2003). بنابراین مدیریت دانش جهت اجرای اثربخش نیاز به روشها، فنآوری و ابزارهای درست دارد (جعفری و همکاران،1386).
در نهایت میتوان گفت سنجش اثربخشی مدیریت دانش بسیار دشوار است و روش واحدی جهت سنجش آن وجود ندارد. برای سنجش اثربخشی مدیریت دانش، عوامل و شاخصهای مختلفی وجود دارند که برای تعیین آنها باید دقت لازم را به عمل آورد. بررسی ادبیات و تحقیقات موجود در این زمینه نشان داد که یکی از روشها میتواند استفاده از ابزارهای سنجش موجود در این زمینه باشد. بنابراین، پژوهش حاضر با مرور رویکردهای موجود در این حوزه به معرفی و مقایسه برخی از ابزارهای مهم میپردازد.
2-3-2- انواع رویکردهای سنجش مدیریت دانش
در زمینه ارزیابی عملکرد و اندازهگیری مدیریت دانش، روشها و رویکردهای گوناگونی توسعه یافته است. تقریبا هیچ استاندارد واحدی درباره مدلهای سنجش استاندارد طبقهبندی شده در مدیریت دانش وجود ندارد. به چند دستهبندی از این رویکردها در ادامه اشاره میشود:
-چن و چن (2005) سنجش عملکرد مدیریت دانش را در هشت دسته طبقهبندی کردند که این هشت طبقه عبارتند از: تجزیه و تحلیل کیفی، تجزیه و تحلیل کمی، تجزیه و تحلیل شاخصهای مالی، تجزیه و تحلیل شاخصهای غیر مالی، تجزیه و تحلیل عملکرد داخلی، تجزیه و تحلیل عملکرد خارجی، تجزیه و تحلیل سازمان محور و تجزیه و تحلیل پروژه محور.
-.رویکردکیفی: یک رویکرد کیفی، با استفاده از نتایج بررسیهای مقدماتی تکمیل میشود و بوسیله محققان یادگیری سازمانی مورد بازنگری قرار میگیرد. برای مثال، موفقیت در زمینه دانش میتواند بصورت تسهیم فرهنگ سازمانی، نه فقط دانش فنی بلکه دانش مرتبط با عوامل رفتاری نیز باشد (هرتزوم، 2002). علاوه برآن مصاحبههای تخصصی، عوامل حیاتی موفقیت و پرسشنامه برای پیادهسازی روشهای کیفی برای جستجوی مسایل انسانی خاص، مورد استفاده قرار میگیرند. از دیدگاه سازمانی، توجه به کنترلهای داخلی سازمان از سال (1990) بصورت معناداری افزایش یافت. چانگچیت و همکارانش از یک پرسشنامه برای آزمونهای تجربی برای تست اینکه چگونه سیستم خبره رضایت بخش بوده است، استفاده کردند تا بتوانند انتقال دانش کنترل داخلی برای مدیریت را تسهیل نمایند که نتایج نشان داد سیستمهای خبره برای کمک به انتقال دانش کنترل داخلی برای مدیران مناسب هستند. (چانگیت و همکاران، 2001). لانگ باتم و چائوریدیس (2001) در مصاحبه با اعضای ستادی کلیدی در سازمانها، مراحل مختلف برای نزدیک شدن و توسعه برنامههای مدیریت دانش را گزارش دادند. در پروژه - ریسرچای دیگر، محققان مسایل مربوط به عوامل حیاتی موفقیت و ارزیابی مدیریت دانش را بررسی کردند که ایجاد عوامل کلیدی و عملی احتمالا باعث موفقیت در پیادهسازی سیستم مدیریت دانش میشود (چائوریدیس وهمکاران، 2003).
-رویکرد کمی: هدف تجزیه و تحلیلهای کمی ارائه میزان تاثیر، هم بر تصمیمگیری و هم بر عملکرد وظیفه ای، با استفاده از دادههای تئوریکی است که مربوط، دقیق، بموقع و بهآسانی در دسترس قرار میگیرند. این ارزیابی میتواند موانع تجزیه و تحلیلهای کیفی بویژه در رابطه با قضاوتهای ذهنی در نتایج تجربی اجتناب نماید. بنابراین، یک رویکرد تحقیقاتی کمی طراحی شده است تا یک نسبت محسوس، قابل مشاهده و قابل مقایسه را ارائه دهد. بعبارت دیگر تحلیلهای کمی میتوانند با ارزیابی دانش صریح در سازمان یا فرد، هم در شاخصهای مالی و هم غیر مالی مورد استفاده قرارگیرد، که در ادامه مورد بحث قرارگرفتهاند.(چن و همکاران،2009).
-رویکرد مالی : روشهای کمی سنتی که بر معیارهای مالی مشهور تمرکز دارند عبارتند از: تجزیه و تحلیل صورتهای مالی، دوره برگشت سرمایه، بازده سرمایه (ROI)، ارزش فعلی خالص (NPV) نرخ برگشت دانش (ROK) و نسبت کیو توبین. این روشها برای ارزیابی ارزش مبادلات روزانه سیستمهای پردازشی بسیار مناسبند. لیتاماکی و کوردوپلاسکی از شاخص بازده سرمایه را برای ارزیابی پروژههای دانش و عملکرد ارزش افزوده محصولات مشتری (CVA) استفاده کردند (لیتاماکی و کوردوپلسکی، 1997).
استین و همکارانش از دیدگاه مدیریتی یک سیستم دانش محور را توسعه دادند. دراین سیستم، مکانیزهکردن فعالیتهای دستی، دورههای آموزشی اعضای ستادی جدید و ذخیره دانش درنظر گرفته شد تا یک دانشگاه رابرای بهبود خدمات توانمند سازد (استینو همکاران، 2001). همچنین در ارزیابی عملکرد از ارزش فعلی خالص نیز برای تشخیص نتایج پروژه استفاده میشود. از دیدگاه علمی، ثابت شده است که کیو توبینز هزینههای جایگزینی را برای داراییهای نامشهود به علت نامشهود بودن عملیات حسابداری، نادیده میگیرد (لِو، 2001).
-رویکرد غیر مالی: در واقع، روش معیارهای غیر مالی با تحلیل صورتهای مالی سنتی تفاوت دارد. در واقع این روش از شاخصهای غیر مالی مانند: هر کارمند هرچند وقت یکبار در پایگاهها دانش گزارشی را ثبت میکند، هرکارمند چه مقدار زمان برای ارائه یک پیشنهاد دارد، چه تعداد موضوع در هیئت مدیره برای بحث و گفتگو وجود دارد، و چه تعداد انجمنهای خبرگی (CoP) در شرکت وجود دارد؟ همه این شاخصها با عوامل رفتاری و شرایط معمول سیستم ارتباط دارند. انجمنهای خبرگی نقش فزایندهای در سازمانهای دانش محور و مدرن را ایفا میکند. اسمیت و مور یک چارچوب نظارتی دانش ارائه دادهاند که بر چگونگی تعریف، ارزیابی و استفاده از شاخصهای عملکرد برای مدیریت دانش در انجمنهای خبرگی تمرکز دارد. این نتایج موفقیتآمیز بوده و رهنمودهای مفیدی را برای رویههای مدیریت دانش پیشنهاد میدهد (اسمیت و مور، 2004). هالت و همکاران از چهار معیار برای دستیابی به دانش سازمانی استفاده کردند که عبارتند از: افراد، زمینه، محتوا (ظرفیت) و ارزیابی فرآیند دانش (هالت و همکاران، 2004). این رویکردها افراد را قادر میسازند که دانش را به عملکرد کسب و کار با یک رفتار صریحتر مرتبط سازد، و بینش ارزشمندی در ارتباط با اینکه دانش چگونه ممکن است بصورت استراتژیک مدیریت شود، ارائه میدهند.
رویکرد عملکرد داخلی: روشهای ارزیابی عملکرد داخلی برکارایی فرآیند و کارایی دستیابی به هدف تمرکز دارد. این روشها، عملکرد مدیریت دانش را از طریق شکاف بین ارزش فعلی و ارزش مورد نظر ارزیابی میکنند. روشهای رایج در این زمینه عبارتند ازنرخ بازگشت سرمایه، ارزش فعلی خالص (NPV)، کارت امتیازی متوازن (BSC)، ارزیابی برمبنای عملکرد، ارزیابی بر مبنای فعالیت و روشهای دیگر.
تمرکزکاپلان و نورتون بر مفهوم کارت امتیازی متوازن بر این اساس استوار است که همه جنبههای ارزیابی دارای عیبهایی هستند. به هر حال، اگر شرکتها بتوانند بعضی از این موانع را با مزیتهای دیگر جبران کنند، میتواند منجر به تصمیماتی شود که هم موجب سودآوری کوتاه مدت و هم موفقیت بلند مدت شود (کاپلان و نورتون، 1996). بسیاری از محققان بحث کردهاند که کارت امتیازی متوازن برای تعیین روابط مبتنی بر کسب و کار، بین کاربرد مدیریت دانش استراتژیک و استراتژی IT و پیاده سازی آن بکار میرود (لیتاماکی و کوردوپلاسکی، 1997). از دیدگاه ارزیابی مبتنی بر فعالیت هم، دانش ارزشمند در کارکنان وجود دارد، و این در توانایی سازمانی برای حل مسایل و خلق دانش جدید، بسیار مهم است. به این معنا مدیریت دانش میتواند به عنوان یک فعالیت در نظرگرفته شود، و بعنوان یک جزء اصلی تشکیل دهندۀ یک مجموعه، عمل کند (حسن و گلد، 2001).
- رویکرد عملکرد خارجی: روشهای ارزیابی عملکرد خارجی روشهایی هستند که عملکرد شرکت را با شرکتهای الگو (شرکتهای برتر) و رقبای اصلی و یا متوسط صنعت مقایسه میکنند. با الگو برداری و متدلوژیهای بهترین تجربه، دانشگاههای فنی قادر به تعیین عملکرد مدیریت دانش خود، و مقایسه خودشان با شرکتهای دیگر هستند و فعالیتهای مناسب را انجام میدهند. الگو برداری به این علت که عملکرد فعال سرمایه فکری را افزایش میدهد، بعنوان ابزاری برای تشخیص، درک و پذیرش بهترین تجربه بنظر میرسد (مار،2004). از دیدگاه یادگیری سازمانی، الگو برداری با افزایش عملکرد سازمانی در ارتباط است و از طریق ایجاد استاندارها در برابر فرآیندها، محصولات و عملکرد میتوان آنها را مقایسه نمود و در نهایت بهبود داد. (استونهاز و همکاران،2001) .رویکرد «بهترین تجربه» یک عنصر ضروری برای مدیریت دانش است . همچنین فرصتی را برای حفظ و استفاده از دانش حتی وقتی که یک متخصص سازمان را ترک میکند، فراهم میآورد (آسو و همکاران،2002).
-رویکرد سازمانی محور: تجزیه و تحلیل سازمان محور برکل سازمان و بر ابعاد چندگانه و چند لایه در شرکتها متمرکز شده است. ارزیابی عملکرد مدیریت دانش میتواند از طریق سرمایههای فکری، کارت امتیازی متوازن، فنآوری و دیدگاه فرآیندی تجزیه و تحلیل شود. هدف اصلی، برآورد سطح عملکرد مدیریت دانش در کل سازمان است. سیستمهای حسابداری مالی استاندارد، قادر به تخمین آسان سرمایه گذاریهای سرمایه فکری نیستند. در میان رویکردهایی که به طور گسترده برای مدیریت وگزارشدهی سرمایه فکری استفاده میشوند، میتوان به «نظارت بر دارایی های نامشهود» که توسط سویبی و «رویکرد سرمایه فکری»که توسط ادونسن ارائه شد، اشاره کرد (سویبی،1998؛ ادونسن، 1997). این روشها برای ارزیابی سرمایه انسانی، نوآوری، فرآیندی و مشتری طراحی شدهاند.
-رویکرد پروژه محور :مطالعات اخیر در مورد مدیریت دانش و یادگیری سازمانی در پروژههای محیطی بر تفاوتهای یادگیری از پروژه (نه فقط یک پروژه منحصر به فرد، بلکه در طول و بین پروژهها) تاکید دارد (دفیلیپی، 2001). با این وجود، یک سازمان پروژهای، برای جلوگیری از تکه تکه شدن دانش و از دست رفتن یادگیری سازمانی نیازدارد تا بطور خاص از مدیریت دانش سیستماتیک موثر استفاده کند. کسوی و همکارانبا تحقیق بر روی مدیریت دانش و قابلیت های دانش در سازمانهای پروژهای بویژه از دیدگاه یک برنامهریز و ارائه مدل، نشان دادند به منظور مدیریت نظاممند دانش خلق شده در یک پروژه، خود پروژه باید به طور سیستماتیک توسط مدل مدیریت شود (کسوی و همکاران،2003).
جدول(2-2) رویکردهای متفاوت ارزیابی مدیریت دانش را به همراه محققان، بصورت خلاصه نشان میدهد:
جدول2-1: رویکرد های متفاوت ارزیابی مدیریت دانش
طبقه زیر شاخه ها محققان
تجزیه و تحلیل کیفی پرسشنامه چانگیت و همکاران(2001)
مصاحبههای تخصصی لانگ باتم و چائوریدیس(2001)
عوامل حیاتی موفقیت چائوریدیس و همکاران(2003
تجزیه و تحلیل کمی
تجزیه و تحلیل شاخصهای مالی ارزش خالص فعلی
کیو توبین
بازده دارایی استین و همکاران(2001)
لو(2001)
لیتاماکی و کوردوپلاسکی (1997)
تجزیه و تحلیل شاخصهای
غیر مالی افراد، محتوا، مفهوم و رزیابی فرآیند دانش هالت و همکاران (2004)
انجمنها خبرگی اسمیت ومور (2004)
تجزیه و تحلیل عملکرد داخلی ارزیابی بر مبنای فعالیت حسن و گلد (2001)
کارت امتیازی متوازن کاپلان ونورتون (1996)
تجزیه و تحلیل عملکرد خارجی الگوبرداری
بهترین تجربه مار(2004)
پمبرن و همکاران (2001)
آسو و همکاران (2001)
تجزیه و تحلیل پروژه محور مدل مدیریت پروژه مدیریت دانش کسوی و همکاران (2003)
تحلیل سازمانی محور سرمایه فکری سویبی(1998)، ادونسن(1997)
- کواچ و وانگ (2011) در پروژه - ریسرچ‌ای با عنوان «سنجش عملکرد مدیریت دانش» رویکردهای سنجش مدیریت دانش را در دو دسته گسترده کمی و کیفی طبقهبندی کردند:
-رویکرد کیفی: تحقیق کیفی معمولاً شاخصها و نتایج را از بررسیهای مقدماتی در سازمان و از مرور توسط محققان یادگیری سازمانی بدست میآورند. از مزایای تحقیق کیفی شامل اثربخشی آن در تعیین عوامل ناملموس و قابلیت آن‌ها در توصیفات متنی پیچیده درباره بعد "انسانی" مدیریت دانش مثل فرهنگ، رفتار، عمل، عقیده و تجربه است. علاوه بر آن، رویکردهای کیفی در شناسایی بهترین تجربه هم موثر هستند. از آنجا که دانش به عنوان دارایی نامشهود شناخته شده است، روشهای کیفی به صورت گسترده برای ارزیابی مدیریت دانش مورد استفاده قرار میگیرند. ولی به دلیل آنکه معمولاً به صورت ذهنی اجرا میگردند، دقت و صحت نتایج تا حد زیادی متکی بر نظر تخصص محققان میباشد.
متداول‌ترین روشها برای سنجش مدیریت دانش داخلی شامل پرسشنامه، پیمایش و مصاحبه تخصصی است. چانگچیت و همکاران (2001) یک پرسشنامه برای بررسی تأثیر سیستم خبره در تسهیل انتقال کنترل داخلی دانش برای مدیرانی که تجربههای کاری آن‌ها به غیر از سیستمهای حسابداری و کنترلی است، ارائه دادند. دراوچ و مک ناتن (2002) یک مدل پیمایشی برای ارزیابی مدیریت دانش بر اساس ابزار بازار گرایی جاورسکی و کالی (1993) و چرخه خلق دانش نو ناکا و تاکوچی توسعه دادند. بوکر و همکاران (2008) با 12 متخصص در زمینه مدیریت دانش مصاحبه کردند، بر اساس یافتهها، آن‌ها یک چارچوب برای بررسی ارتباط مدیریت دانش با سرمایه فکری نسبت به بازده علمی مدارس تجاری، ساختند.
رویکرد کمی: روشهای کمی، اغلب با استفاده از مدلهای تئوریک و فرضیات آماری، مدیریت دانش را ارزیابی و از نتایج عددی بدست آمده، روابط علی در مدیریت دانش را تعیین میکنند. رویکردهای کمی میتواند مشکل قضاوت ذهنی در روشهای کیفی را از بین ببرند. همچنین این رویکردها در مدیریت دانش برای ارزیابی دانش صریح و میزان تأثیر آن هم بر تصمیمگیری و هم بر عملکرد سازمان یا افراد، با شاخصهای مالی و غیرمالی مورد استفاده قرار میگیرد. رایج‌ترین رویکرد کمی مورد استفاده، رویکرد معیار(متریک) است. معیارها، شاخصهای ورودی/خروجی هستند که فرض شده است با عملکرد مدیریت دانش همبستگی دارند. ورودیها توانمند سازهای مدیریت دانش هستند که اجرا میگردند در حالی که خروجی، نتایج آن‌ها هستند. با بهکارگیری معیارهای مختلف، عملکرد مدیریت دانش را میتوان ارزیابی و نظارت کرد و آن را بهبود داد. ابزارهای سنجش عملکرد مدیریت دانش که بر اساس این رویکرد توسعه یافتهاند شامل جهتیاب اسکاندیا (ادونسون، 1997)، سیستم سنجش عملکرد مدیریت دانش بر مبنای رضایت کاربر (USBS) (چاین و همکاران، 2010) و متدلوژی KP3 ( آن و چانگ، 2004).هستند. هیچ استانداردی برای اینکه چگونه این روش برای ارزیابی عملکرد مدیریت دانش استفاده شود، وجود ندارد. روش کمی دیگر، رویکرد مالی است. این رویکرد هزینه و منافع مدیریت دانش را ارزیابی میکند و اینکه آیا منافع آن از هزینههایش بیشتر است. هزینههای مدیریت دانش شامل: هزینههای سخت افزار و نرم افزار و هزینههای آموزش است، در حالی که منافع، خروجی مثبت برای مدیریت دانش هستند مانند: صرفهجویی در هزینهها و بازگشت سرمایه (ROI) (لیتاماکی و کوردپلاسکی، 1997). از اشکالات رویکرد مالی تعیین کمی سازی منافع و دشواری تفسیر نتایج است.
2-3-3-ابزارهای سنجش مدیریت دانش
سنجش مدیریت دانش نیازمند بهکارگیری ابزارها و روشهایی است که بتواند بر اساس شاخصهای بیان شده،آن را ارزیابی نمود. برخی از مهم‌ترین ابزارهایی که در این زمینه استفاده میشوند در ادامه تشریح خواهند شد :

—d1195

تفاوت دیگر آنکه وضعیت موردانتظار ارضا شدنی است. بدین معنا که با توجه به دقیق و مشخص بودن ویژگیهای آن، میتوان برنامهای عملیاتی برای رسیدن به آن وضعیت در زمان موردانتظار ارائه نمود. حال آنکه چشمانداز ممکن است بسیار آرمانگرایانه و دور از دسترس باشد. البته بایست به این نکته اشاره نمود که این حالت آرمانگرایانهی چشمانداز عیب محسوب نمیشود، بلکه میتوان آن را لازمهی یک چشمانداز مناسب به حساب آورد. دلیل این امر را هم شاید بتوان اینگونه توضیح داد که از آنجا که چشمانداز سرمقصد نهایی و غایی سازمان را ترسیم میکند، چنانچه تحقق آن به راحتی امکانپذیر باشد، با دستیابی به آن رسالت و ماهیت وجودی سازمان اساسا زیر سؤال خواهد رفت و به بیان دیگر سازمان به نقطهی پایانی حیات خود خواهد رسید. بنابراین یکی از تفاوتهای مهم میان چشمانداز و وضعیت موردانتظار همین است که تحقق چشمانداز معمولا بسیار بلندمدت و در هالهای از ابهام است.
تفاوت بعدی تعریف وضعیت موردانتظار و چشمانداز به مقطعی بودن وضع مطلوب مربوط میشود. در طول حیات سازمان، ممکن است بسته به شرایط، وضعیتهای مطلوب بسیاری تعریف شود که در مقاطعی خاص تمرکز سازمان یا دستکم بخشهایی از آن به رسیدن به آن وضعیت معطوف شود. اما به محض رسیدن به وضعیت مذکور، ممکن است هدف به حفظ آن وضعیت به صورت موقت یا دائم و یا گذر از آن تغییر نماید. این وضعیتهای مطلوب گرچه هر کدام اهمیت خاص خود را دارند، معمولا هیچیک به تنهایی برای سازمان تعیین کننده و ارضا کننده نمیباشند و احتمالا از اهمیت مقطعی برخوردارند.
هرچند یکی از خصوصیات ذکر شده برای چشمانداز، صراحت و بیابهام بودن آن است، ولی در هر صورت چشمانداز همواره از یک سطح انتزاع برخوردار است، در حالیکه در وضعیت موردانتظار انتزاعی وجود ندارد و همهی معیارهای تعیین و تفسیر آن وضعیت بایست به صورت کامل تعریف شده باشند. پس وضع مطلوب مفصلتر و دارای شرح و جزئیات بیشتری است، برخلاف چشمانداز که معمولا در قالب یک یا دو جمله قابل بیان است]17[.
همانطور که اشاره شد، چشمانداز نقطه نهایی تکامل سازمان است، اما وضع مطلوب تنها یک برهه در روال سیر تکاملی سازمان میباشد. این برهه حتی ممکن است در ابتدای پیدایش سازمان (منظور زمانی است که سازمان هنوز راه درازی تا رسیدن به بلوغ خود پیش رو دارد) مدنظر باشد، اما در عین حال میتواند در همان برهه برای ادامه حیات سازمان ضروری و سرنوشتساز باشد و عدم تحقق آن نتایج فاجعهباری در پی داشته باشد و حتی به ورشکستگی و انحلال سازمان بیانجامد.
وضع موردانتظار مسلما کوتاهمدتتر از چشمانداز است. زمان رسیدن بسته به یک وضع موردانتظار اهمیت و دشورای آن میتواند متفاوت باشد، ولی به هر حال این زمان معمولا به طور دقیق قابل محاسبه است و وابسته به پارامترهای مشخص و غالبا قابل اندازهگیری میباشد. حال زمان موردانتظار میتواند بین چند روز تا چند سال متغیر باشد که البته معمولا این زمان از یک سال کمتر بوده و در حد چند ماه است. در صورتی که در مورد چشمانداز یک زمان کلی و چندین ساله (معمولا 5 سال یا بیشتر) برای نیل به آن متصور میشوند.
در مورد وضع مطلوب، با توجه به ویژگیهای ذکر شده برای آن، میتوان در صورت تحقق یا عدم تحقق وضعیت، نتایج حاصله را با یک نظام جزا و پاداش تلافی نمود. این جزا و پاداش میتواند شامل حال تمام کارکنان سازمان یا تنها فرد یا گروهی که در رسیدن (یا نرسیدن) به وضعیت موردانتظار نقش داشتهاند، شود. در صورتی که برای چشمانداز معمولا کل سازمان و بهویژه رهبری آن بایست پاسخگو باشند.
نکتهی بعدی که بایست بدان اشاره نمود در مورد حوزهی اثر وضع موردانتظار است. برخلاف چشمانداز که کل سازمان در حوزهی اثر آن تلقی شده و راهنمای استراتژیها و جهت حرکت کلی سازمان است، وضع مطلوب میتواند تنها برای بخش کوچکی از سازمان تعریف گردد. هرچند که میتوان وضعیتهای مطلوب بسیاری نیز برای کل سازمان متصور شد که البته مسلما ترسیم چنین وضعیتهایی کار چندان سادهای نمیباشد.
تعیین وضعیتهای مطلوب گاه برای جلوگیری از ناامیدی در مسیر چشمانداز ضروری است. این مورد به خصوص زمانی که چشمانداز سازمان بسیار درازمدت و دست یافتن به آن دشوار باشد، بیشتر حائز اهمیت است، زیرا با ایجاد نقاط دلگرمی و قوت قلب، کارکنان را از سرخوردگی و یأس در حین تلاش برای دستیابی به یک وضعیت دشوار دور کرده و باعث نشاط و روحیه بخشی به آنها میشود. همانطور که اشاره شد اختصاص پاداش مناسب برای یک وضع مطلوب ترفندی است که مدیران سازمان میتوانند از آن به خوبی برای تشویق و تسریع در روند استراتژیهای سازمانی استفاده کنند. به بیان سادهتر وضعیتهای مطلوب میتوانند به عنوان نقاط تشویق و دلگرمی مورداستفاده قرار گیرند و بر این واقعیت صحه گذاشته و یادآور شوند که سازمان قابلیت رسیدن به نقطهی نهایی تعیین شده در چشمانداز را دارد]15[.
چشمانداز سازمان همواره توسط رهبر یا رهبران ردهبالای سازمان ترسیم و به سایر زیردستان ابلاغ میشود، حال آنکه وضعیت موردانتظار (با توجه به ویژگیهای ذکر شده برای آن) معمولا توسط مهندسین و متخصصین برنامهریزی و نظارت در سازمان ترسیم میشود یا حداقل پس از ترسیم کلی توسط رهبر یا مدیر ارشد، ویژگیهای جزئی آن توسط آن افراد تعیین و ابلاغ میشود. بنابراین تعیین وضع مطلوب را میتوان از جنبهی علوم مهندسی بسیار کارشناسانهتر از ترسیم چشمانداز تلقی نمود، هرچند ترسیم چشمانداز نیز دارای سختیها و نکات قابل تأمل و مهم خاص خود است که حتما بایست از سوی رهبر مورد توجه واقع شوند. به هر حال علوم اجتماعی و روانشناختی در آن مورد مؤثرتر به نظر میرسند. چیزی که بدیهی است آنکه وضعیتهای مطلوب در راستای چشمانداز سازمان ترسیم میشوند.
بر اساس موارد ذکر شده، و با توجه به دقیق بودن خصوصیات یک وضعیت موردانتظار، میتوان زمان، امکانات موردنیاز و هزینه رسیدن به آن وضعیت را از وضعیت فعلی محاسبه نموده و تخمین زد. در واقع میتوان گفت احتمال دستیابی به یک وضع مطلوب از یک وضعیت فعلی بر اساس شواهد توسط علم آمار و احتمالات قابل تخمین است. اما در مورد چشمانداز با توجه به ویژگیهای ذکر شده برای آن چنین تخمینی امکانپذیر نبوده و یا از دقت مناسب برخوردار نخواهد بود.
در تعریف استراتژی آمده است که هر استراتژی سازمان را از یک وضع موجود به سوی یک وضع مطلوب راهنمایی میکند. پس شاید بتوان هر وضع مطلوب را خروجی یک استراتژی به حساب آورد. از این دیدگاه تفاوت وضعیت موردانتظار و چشمانداز در آن است که چشمانداز تنها با اجرا و موفقیت یک استراتژی منفرد حاصل نمیشود و اغلب استراتژیهای چندگانه و متفاوتی در حوزههای مختلف جهت نیل به چشمانداز به صورت همروند و یا مجزا در سازمان اجرا میشوند]15[ و ]16[.
وضعیتهای مطلوب در مسیر دستیابی به چشمانداز قرار دارند، اینها در واقع نقاط تنفس و یا سنجش عملکرد مقطعی سازمانند. با تفکیک چشمانداز میتوان به تعدادی وضعیت موردانتظار دستپیدا کرد که رسیدن به هر وضعیت راهگشای وضعیتهای بعدی بوده و مدیران ارشد سازمان را از صحت عملکرد و کارایی سازمان تحت نظارتشان مطمئن میسازد.
در آخر بایست به این نکته توجه داشته باشید که حقایق از رویاها پیروی میکنند! در یک تعریف جسورانه شاید بتوان گفت که وضعیتهای مطلوب این حقایق و چشمانداز سازمان در حکم رویایی است که برای تحقق آن بایست در دنیای واقعی مبارزهای را برای بدست آوردن خواستههای خود (سازمان خود) انجام دهیم، هر مبارزه مقدمهی مبارزهی بزرگتر بعدی بوده و مبارزهی نهایی همان خان آخر نبرد دستیابی به رویای چشمانداز سازمان است.
سیستمهای اطلاعاتی استراتژیک مفهوم سیستمهای اطلاعاتی استراتژیک نخستین بار در اوایل دههی 80 توسط دکتر چارلز وایزمن مطرح شد و نگاه به سیستمهای اطلاعاتی در سازمانها را دستخوش تغییر زیادی کرد. این مفهوم به سیستمهای اطلاعاتی به عنوان یک ابزار یا سلاح رقابتی مینگرد. در تعریف آنها میتوان گفت سیستمهای اطلاعاتی استراتژیک نوع خاصی از سیستمهای اطلاعاتی هستند که از استراتژیهای حاکم در سازمان، بهویژه استراتژیهای رقابتی پشتیبانی میکنند. از این سیستمها میتوان به منظور بهبود ارتباط با مشتریان، بهبود فرایند طراحی، تولید و عرضه محصولات، ایجاد و توسعهی کمی و کیفی روشهای ارتباطی با تأمینکنندگان مواداولیه و قطعات موردنیاز، ایجاد فرصتهای جدید فروش و نهایتا افزایش بهرهوری سازمان استفاده نمود[55].
تعریف مختصر و مفیدتر سیستمهای اطلاعاتی راهبردی را سیستمهایی کامپیوتری معرفی میکند که مسئول اجرای استراتژیهای تجاری سازمانند. در واقع در اینسیستمها، اطلاعاتی که توسط کامپیوترها جمعآوری، پردازش و تجزیه و تحلیل میشوند، نقش اساسی و مهمی در تعیین یا اجرای استراتژیهای تجاری سازمان دارند]22[.
سیستمهای اطلاعاتی راهبردی در طی مدتزمانی که از پیدایش آنها گذشته است، با توجه به منافعی که برای سازمانها به دنبال داشته و فرصتهایی که در راستای افزایش سطح کارایی سازمان ایجاد نمودهاند، توانستهاند جایگاه مهم و قابل توجهی بدست آورند.
همانگونه که در بخشهای پیشین اشاره شد، سیستمهای اطلاعاتی سازمانی طی یک فرایند تکاملی از سیستمهای پردازش تراکنشها (که وظیفهی ثبت و ضبط تراکنشهای مالی را برعهده داشتند) به سیستمهای مدیریت اطلاعات (که وضعیت داراییهای سازمان مدیریت میکردند) و پس از آن به سمت سیستمهای پشتیبان تصمیم (که مدیران را در تعیین برخی سیاستها یاری میرساندند) تکامل یافتهاند. پس از سیستمهای پشتیبان تصمیم نوبت به نسل بعدی سیستمهای اطلاعاتی که همان سیستمهای اطلاعاتی راهبردی هستند، رسید. این‌ سیستم‌ها نیز مانند نسلهای پیشین سیستمهای اطلاعاتی، قابلیت پردازش و مدیریت موجودی‌ مشتریان و ارتباط آن با سیستم‌ سفارشات‌ سازمان را دارا هستند، با این تفاوت که برخلاف سیستمهای قبلی که بیشتر جنبههای هزینهای سازمان را مورد توجه قرار میدادند، در سیستمهای اطلاعاتی استراتژیک، هدف استفاده از اطلاعات به منظور ارائهی خدمات جدید، استفاده بهینه از فرصتها و دوری جستن از تهدیدات احتمالی و نهایتا کسب منفعت بیشتر برای سازمان است. علاوه بر آن برخلاف سیستمهای نسلهای قبلی که بیشتر بر فعالیتهای درون سازمانی توجه داشتند، در سیستمهای اطلاعاتی استراتژیک محیط پیرامون سازمان نیز به اندازه درون آن از اهمیت برخوردار بوده و مورد توجه قرار میگیرد]18[.
دستیابی به مزایای رقابتی برای سازمان یکی از مهمترین اهداف بهکارگیری سیستمهای مدیریت اطلاعات راهبردی سازمان است. برخی راههای ایجاد این مزایا عبارتست از :
ارائه یک کالا یا خدمت با هزینه کمتر: منظور از هزینه صرفا قیمت محصول نیست، بلکه کیفیت محصول یا خدمت نیز میتواند یک فاکتور مهم و تأثیرگذار تلقی شود که هر دوی آنها در بازار حائز اهمیت زیادی میباشند. همچنین واژه هزینه در اینجا، کلیه هزینههای جانبی سازمان از طراحی محصول تا عرضه نهایی آن را شامل میشود. سیستمهای کامپیوتری بسیاری وجود دارند که میتوانند باعث صرفهجویی هزینههای درونسازمان شوند، اما آن سیستمها اغلب نمیتوانند نقاط استراتژیک را پوشش داده و آنها را به فرصتهای رقابت در بازار بدل کنند.
ایجاد تمایز در محصول یا خدمت: متمایزسازی به معنی افزودن قابلیت جدید، یکتا و دارای جذابیت در بازار است. ایجاد تمایز اغلب منجر به افزایش هزینه محصول میشود، اما از آنجا که در این مورد قیمت در درجه اول اهمیت نمیباشد، بیشتر اوقات میتوان از آن صرفنظر نمود (البته موارد نادری نیز ممکن است پیش آید که ایجاد تمایز موجب کاهش هزینه محصول شود). یک سیستم استراتژیک به مشتریان این حس را القا میکند که از یک مزیت بسیار خاصتر و ممتازتر نسبت به سایر رقبای خود بهره میبرند.
تمرکز بر روی بخش خاصی از سازمان: ایدهی این روش آن است که سازمان تمام توان و تلاش خود را برای کار در یک عرصهی خاص و محدود معطوف نماید. این روش در صنعت کاربرد زیادی دارد.
نوآوری: ارائهی خدمات جدید به کمک سیستمهای کامپیوتری که دارای جذابیت برای مشتریان باشد.
تقریبا هر سیستم کامپیوتری که بتواند استراتژیهای کامپیوتری را با استراتژیهای تجاری سازمان ترکیب در یک راستا به کار گرفته و موجب همافزایی آنها و افزایش بهرهوری سازمان شود را میتوان به عنوان یک سیستم راهبردی درنظر گرفت. بدین منظور بایست ارتباط شفافی میان طرح تجاری سازمان و طرح و نقشهی سیستم مذکور وجود داشته باشد تا سیستم بتواند به خوبی اهداف سازمان را پوشش داده و مدیریت بهتری را بر روی منابع حساس اطلاعاتی سازمان ایجاد نماید]18[.
سیستمهای چندعاملی تاریخچه محاسبات کامپیوتری را میتوان از یک دیدگاه به پنج مرحله تقسیم نمود: اولین مرحله باعث کاهش چشمگیری در هزینه محاسبات گردید و استفاده از کامپیوترهای قدرتمند جهت انجام عملیات پردازشی را برای همه در دسترس و مقرون به صرفه گردانید (به گونهای که شاید پیش از آن تصورش هم ممکن نبود). البته این روند همچنان ادامه دارد.
دوره دوم دورهی ارتباط کامپیوترها با دنیای خارج بود. کامپیوترهایی که در ابتدا سیستمهایی ایزوله بودند و تنها با اپراتور خود ارتباط داشتند، به لطف اینترنت و شبکههای کامپیوتری اکنون به راحتی با تمام دنیا در ارتباطند. این شبکهها امکان توزیع محاسبات کامپیوتری را در مقیاس جهانی فراهم کردند. با پیدایش سیستمهای توزیعشده و پردازش موازی گام بزرگی در زمینهی انجام محاسبات سنگین و بسیار پیچیده برداشته شد. امروزه مفاهیمی مانند سیستمعاملهای توزیعشده و نسل جدید محاسبات با نام پردازشابری، باب جدیدی را در این حوزه گشودهاند و به طور قطع این سبک از محاسبات در آینده تنها گزینههای پیش روی صنعت و دنیای تجارت است.
سومین دوره مهم در محاسبات کامپیوتری زمانی بود که بحث هوشمندی در سیستمهای کامپیوتری مطرح گردید. هدف ایجاد سیستمهایی بود که از عهدهی حل مسائل پیچیده که حل آنها پیش از این ممکن نبود، برآیند. در دورهبعدی این هدف به ایجاد سیستمهایی که بتوانند به صورت مستقل و خودمختار و بدون نیاز به نظارت انسان فعالیت و تصمیمگیری کنند، ارتقاء یافت(در واقع هدف این بود که کنترل کامل سیستم کامپیوتری به خودشان واگذار شود). مفاهیم هوش مصنوعی و سیستمهای خبره و چندعاملی در این دوره پدید آمدند.
آخرین و پنجمین دوره شامل گذر آهسته و پیوستهایست که ما را از دیدگاه سنتی ماشین-گرای برنامهنویسی به سمت مفاهیمی که بیشتر و بهتر دنیای واقعی ما را انعکاس میدهند (و به عبارتی به ادراک ما از دنیای وافعی نزدیکتر است)، عبور میدهد. این تلاش شاهد بر این مدعاست که ما با کامپیوترها در ارتباط و تعاملیم و این تعامل همواره دستخوش تغییر و پیشرفت بوده است. به طور مثال در اولین روزهای پیدایش کامپیوتر، ارتباط کاربران با آنها از طریق یک ترمینال ورودی به صورت محدود انجام میگرفت و نیاز به دانش زیادی در زمینه کار با سیستم و دستورات آن داشت. کنسولهای رابط کاربر تا اواخر دهه 80 روش غالب ارتباطی کاربران و کامپیوترها بودند. پس از آن واسطهای گرافیکی پا به عرصه وجود گذاشتند و تعامل با سیستمهای کامپیوتری را تا حد زیادی برای کاربران سادهتر نمودند. این واسطها تا کنون نیز کارایی خود را حفظ کردهاند، با اینحال به نظر میرسد وقت آن است که آنها نیز جای خود را به روشهای سادهتر، کاراتر و واقعیتر بدهند. روشهایی از قبیل صحبت کردن و حس از طریق دیدن!
این روند تکاملی در مورد برنامه نویسان سیستمهای کامپیوتری نیز صادق بوده است. زبانهای برنامهنویسی از زبانهای سطح پایین و نزدیک به زبان ماشین، به زبانهای سطح بالا، شیئ گرا و جنبهگرا تکامل یافتهاند و کار برنامهنویسی را برای توسعهدهندگان نرمافزار بسیار سادهتر از پیش نمودهاند.
البته مراحل تکاملی ذکر شده، چالشهای جدی و مهمی را نیز در زمینه توسعه نرمافزار به وجود آوردهاند، مثلا اینکه چگونه و به چه روشی میتوان از قدرت پردازش کامپیوترهای موجود (در مقیاس بزرگ و جهانی) استفاده نمود؟ یا اینکه چگونه کامپیوترهایی با قابلیت عملکرد مستقل و بدون نیاز به دخالت انسان و نیز سیستمهایی که امکان تعامل با انسان را دارا بوده و علاوه بر آن بتوانند واقعیتهای موجود در جهان پیرامون را به سبک موردانتظار و علاقهی انسان مدل کنند، ایجاد نمود؟
تلاشهایی که در جهت اتصال و توزیع محاسبات طی سه دهه اخیر انجام شده، منجر به توسعه نرمافزارها و ایجاد سختافزارهایی گردیده است که امکان ایجاد سیستمهای توزیع شده را با سهولت و قابلیت اعتماد بالایی فراهم نموده است. با این وجود وقتی که صبحت از ارائهی مفاهیم انتزاعی مورد پسند انسان توسط کامپیوتر میشود، سیستمهای توزیعی با چالشهای جدیدی مواجه میشوند. هنگامی که کامپیوتری بخواهد به این سبک با کامپیوترهای دیگر ارتباط برقرار کند، بایست از نوعی قابلیت همکاری و سازش قوی با سیستمهای دیگر برخوردار باشد (همانگونه که انسانها از چنین قابلیتهایی برخوردارند).
تمامی موارد مطرح شده، نهایتا منجر به ایجاد رشته جدیدی با نام سیستمهای چندعاملی در علوم کامپیوتر گردید. ایده اصلی سیستمهای چندعاملی بسیار ساده است، یک عامل سیستمی کامپیوتری است که میتواند به طور مستقل ازجانب کاربر یا مالک خود عمل نماید. به عبارت دیگر، یک عامل میتواند تمام آنچه را که به منظور تحقق اهداف طراحیش نیاز دارد، خودش به تنهایی انجام دهد و نیازی نیست که مدام تحت کنترل و نظارت بوده و تکتک اعمالی که بایست در آن راستا انجام دهد به وی دیکته شود. یک سیستم چندعاملی سیستمی است که از چندین عامل تشکیل شده که این عاملها از طریق بستر یک شبکه با یکدیگر در حال تعاملند. این تعامل عمدتا از طریق ارتباط پیام صورت میپذیرد. در بیشتر سیستمهای چندعاملی، عاملهای موجود در سیستم اهداف بسیار سخت و دشواری را برعهده دارند و برای آنکه از عهده تحقق این اهداف برآیند، حتما بایست از قابلیت همکاری، هماهنگی و مذاکره قابل قبولی با یکدیگر برخوردار باشند، همانطور که ما در زندگی روزانه خود از این قابلیتها برخورداریم]24[.
به طور کلی دو سؤال مهم در زمینه ایجاد سیستمهای چندعاملی مطرح است:
چگونه عاملهایی مستقل و خودمختار ایجاد کنیم که بتوانند وظایف محوله به آنها را به درستی و به بهترین نحو ممکن با موفقیت به انجام رسانند؟
چگونه عاملهایی بسازیم که در عین استقلال عمل، قابلیت تعامل (همکاری، هماهنگی و مذاکره) با سایر عاملها را در راستای تحقق اهداف طراحیشان داشته باشند؟
سؤال اول مربوط به طراحی خود عاملها و سؤال دوم مربوط به طراحی جامعهی عاملها میباشد. البته ایندو مسئله کاملا مجزا و تفکیک شده نیستند، به طور مثال برای ایجاد اجتماعی از عاملها که بتوانند به طرز مؤثری با یکدیگر ارتباط داشته باشند، ممکن است بتوانیم اطلاعاتی از مدل و نحوه عملکرد سایر عاملها در اختیار اعضای اجتماع قرار دهیم که آنها را در جهت تعامل بهتر با دیگر عاملها یاری کند. در ادامه بیشتر در خصوص پاسخ این دو سؤال بحث خواهیم کرد.
تحقیق در زمینه سیستمهای چندعاملی اغلب با دو مفهوم دیگر مرتبط و درگیر است: یکی مفاهیم مهندسی و طراحی سیستم و دیگری هوش مصنوعی. مفهوم سیستمهای چندعاملی درک ما از خودمان را دچار تغییر خواهد ساخت. زیرا هوش مصنوعی بر روی جنبه فردی هوشمندی متمرکز است، حال آنکه آنچه انسان را به عنوان گونهای متمایز مطرح میکند، قابلیت تعامل و برقراری ارتباط وی با دنیای خارج یا دراصطلاح قابلیت اجتماعی اوست. ما علاوه بر آنکه میتوانیم از طریق زبانهای سطح بالا با همنوعان خود ارتباط برقرار کنیم، امکان همکاری، هماهنگی و مذاکره و سازش با یکدیگر را نیز داریم. این درحالیست که سایر گونهها (مثلا مورچهها یا دیگر حشرات اجتماعی از بهترین نمونههای شناخته شده هستند)، با وجود داشتن اجتماعات بزرگ و شدیدا متعامل، از لحاظ قابلیتهای اجتماعی حتی به گرد انسان نیز نمیرسند. در مبحث سیستمهای چندعاملی به سؤالاتی از این دست پاسخ داده خواهد شد:
همکاری در جوامع متشکل از عاملهای مستقل چگونه پدید میآید؟
عاملها بایست از چه زبانی برای ارتباط با عوامل انسانی یا سایر عاملهای سیستم استفاده کنند؟
عاملها چگونه بایست تشخیص دهند که اهداف، باورها یا عملیات آنها با سایر عوامل تلاقی پیدا کرده است و چگونه بایست بدون ایجاد مشکل در عملکرد خود و سایرین، این تداخلهای احتمالی را رفع رجوع نمایند؟
عاملهای خودمختار چگونه میتوانند با سایر عاملها در جهت نیل به اهداف مشترک هماهنگی پیدا کرده و همکاری نمایند؟
با وجود اینکه این سؤالات همگی در رشتههای دیگری مانند علوم اجتماعی و اقتصاد پاسخ داده شدهاند، آنچه حوزه سیستمهای چندعاملی را مجزا و متفات میسازد، تأکید بر این موضوع است که منظور از عامل در سؤالات فوق، موجودیتهای محاسباتی و پردازش اطلاعاتی کامپیوتریست[24]و[42].
تعریف عامل در ادامه قصد داریم به بررسی مفهوم عامل در سیستمهای چندعاملی بپردازیم. متأسفانه هنوز تعریف جامع و یکسانی برای عامل ارائه نشده و بحث و جدل در این باره (برای ارائه یک تعریف یکسان از عامل) همچنان ادامه دارد. یکی از دلایلی که باعث این وضع گردیده، صفات متفاوتی است که عاملها در حوزهها و مسائل مختلف ممکن است داشته باشند. مثلا ممکن است برای برخی برنامهها قابلیت یادگیری تجربی در عاملها بسیار موردنیاز و مهم باشد، حال آنکه در برنامههای دیگر این قابلیت نه تنها اهمیتی نداشته، بلکه کاملا غیرضروری و زائد باشد[26].
با وجود همهی اینها هنوز مفاهیم کلی و مشترکی برای تعریف یک عامل وجود دارد (بدیهی است که در غیراینصورت ممکن است عاملها تمام معنای خود را از دست بدهند). ولدریج و جنینگز در سال 1995 تعریفی به شرح زیر از عامل ارائه دادند:
"یک عامل سیستمی کامپیوتریست که در محیطی قرار گرفته و قابلیت انجام عملیات مستقل در آن محیط را به منظور نیل به اهداف طراحیش، داراست."
هر سیستم کامپیوتری (اعم از سختافزاری یا نرمافزاری) برای آنکه عامل محسوب شود بایست ویژگیهای زیر را داشته باشد:
خودمختاری : بایست کنترل نسبی بر عملکرد خود داشته و بتواند بدون دخالت انسان کار کند.


قابلیت تعامل : بایست بتواند با سایر عاملها و یا اپراتور انسانی تعامل داشته باشد.
واکنش پذیری : بایست به تغییرات محیطی که در آن قرار گرفته واکنش نشان دهد.
رفتار هدفمند : بایست بتواند با توجه به اهداف از پیش تعیین شده، رفتار جدیدی از خود بروز دهد.
به طور کلی در یک دسته‌بندی ساده و بسیار انتزاعی از عامل‌ها می‌توان به دو نوع عامل اشاره کرد، یکی عامل‌های ساده و کم‌اهمیت‌تر (مانند ترموستات‌ها) و دیگری عامل‌های هوشمند که در واقع همان برنامه کامپیوتری‌ است که در بعضی محیط‌ها قادر به انجام اعمال خودمختار و انعطاف‌پذیر است.
چیزی که عاملها را از نرمافزارهای سنتی متمایز میسازد جنبه خصوصی، خودمختاری، خلاقیت و سازگاری عاملهاست. این کمیتها عاملها را به طور خاص برای محیطهای غنی از اطلاعات و غنی از فرایندها بسیار کارا میسازد.
عامل هوشمند پس از توضیحاتی که پیرامون عاملها بیان گردید، به بررسی این موضوع خواهیم پرداخت که یک عامل هوشمند چیست و چه خصوصیاتی دارد؟ مسلما ما ترموستات یا پروسههای پسزمینه لینوکس را به عنوان عامل هوشمند نمیشناسیم. بنابراین سؤال اساسی و اصلی در این زمینه آن است که معنای هوشمندی چیست؟
پاسخ به این سؤال به تنهایی کارآسانی نیست، شاید روش بهتر برای پاسخ به این سؤال بررسی ویژگیهائیست که یک عامل هوشمند بایست داشته باشد. لیستی از این ویژگیها به شرح زیر توسط وولدریج و جنینگز پیشنهاد شده است:
واکنشپذیری: عاملهای هوشمند قادر به درک محیط پیرامون و واکنش به رویدادهای محیط بادرنظر گرفتن فاکتور زمان و در راستای تحقق اهداف طراحیشان میباشند.
رفتار هدفمند: عاملهای هوشمند میتوانند به طور خلاقانه، رفتاری هدفگرا از خود بروز دهند تا اهداف طراحیشان را ارضا کنند.
قابلیتهای اجتماعی: عاملهای هوشمند قادرند در راستای دستیابی به اهداف طراحیشان با سایر عاملها تعامل داشته باشند.
شاید این ویژگیها در نگاه اول بسیار سخت و دستنیافتنی به نظر برسد. به طور مثال رفتار هدفمند را درنظر بگیرید. ساختن سیستمی که رفتاری هدفگرا از خود نشان دهد کار چندان سختی نیست، مثلا نوشتن یک رویه در پاسکال، یک تابع در زبان سی یا یک متد در جاوا. وقتی چنین رویهای را ایجاد میکنیم در واقع فرضیات مسئله (یا همان پیششرطها) و نتایج صحیح حاصله (یا همان پسشرطها) را مشخص میکنیم که در واقع همان هدف مسئله میباشند (هدف طراح نرمافزار از ایجاد رویه موردنظر). چنانچه به رعایت پیششرطها رویه فراخوانی شود، انتظار داریم که رویه به درستی اجرا شده و نتیجه صحیح بدست آید (یعنی رویه به پایان برسد و به محض پایان، پسشرطها برقرار باشند) و در اینصورت میتوانیم ادعا کنیم که هدف رویه محقق شده است. در اینجا رفتار هدفگرا به سادگی عبارتست از اینکه رویه طراح یا دستورالعملی را جهت رسیدن به هدف خود دنبال میکند. این مدل برنامه نویسی در بسیاری از محیطها (مانند محیطهای وظیفهای که پیشتر شرح داده شد) به درستی عمل مینماید[44].
ولی در مورد سیستمهای غیروظیفهای، چنین مدل سادهای از برنامهنویسی هدفگرا به هیچ وجه قابل قبول نیست، بدین دلیل که محدویتهای بسیاری در فرضیات مسئله اعمال میکند. مهمترین محدودیت آنکه فرض شده است که محیط در حین اجرای رویه بدون تغییر باقی میماند، حال اگر در حین اجرا تغییری در شرایط محیط روی دهد، رفتار آن غیرقابل پیشبینی خواهد بود (معمولا منجر به شکست در اجرای آن رویه خواهد شد). همچنین محدودیت دیگر در مثال قبلی آن است که فرض شده هدف اجرای رویه تا پایان اجرای آن معتبر و صحیح خواهد بود، اما در صورتی که هدف در حین اجرا اعتبار خود را از دست بدهد، دیگر نیازی به ادامهی اجرای رویه نخواهد بود[28].
در بیشتر محیطهای واقعی هیچیک از این فرضیات معتبر نمیباشد. به عبارتی مسئله به قدری پیچیده است که توسط یک عامل منفرد قابل مشاهده کامل و حل نمیباشد و لذا یک سیستم چندعاملی برای حل مسئله نیاز خواهد بود. یا اینکه ممکن است عدم قطعیت در محیط وجود داشته باشد. در چنین محیطهایی اجرای کورکورانه یک رویه بدون توجه به اینکه فرضیات اساسی رویه در هر لحظه اعتبار دارند یا خیر، یک استراتژی بسیار ضعیف خواهد بود. همانطور که پیشتر بیان شد، در چنین محیطهایی عامل بایست واکنشی باشد و بتواند نسبت به رویدادهایی که در محیط اتفاق میافتد و اهداف عامل یا فرضیات درنظر گرفته شده توسط آن را تحتالشعاع قرار میدهد، واکنش مناسب و بهینه از خود نشان دهد که البته همانطور که گفته شد این واکنشها بایست در جهت نیل به اهداف طراحی عامل باشد.
همانطور که دیدیم، ایجاد یک سیستم هدفگرای محض کار چندان سختی نیست، همچنین ایجاد سیستمهای واکنشی محض (که به صورت مداوم به رویدادهای محیط پاسخ میدهد) نیز به تنهایی خیلی دشوار نیست. اما ایجاد سیستمی که بتواند بین رفتار هدفگرا و واکنشی یک تعادل کارا ایجاد نماید، کار بسیار سختی خواهد بود. ما از عاملها انتظار داریم که برای نیل به اهداف طراحیشان رویههایی را که بعضا ممکن است بسیار پیچیده نیز باشند، اجرا نمایند، اما در عین حال انتظار نداریم عاملها به صورت کورکورانه و بدون توجه به ممکن است اجرای رویه مؤثر نبوده یا هدف آنها به هر دلیل دیگر معتبر نباشد، اقدام به اجرای این رویهها و یا مداومت در اجرای رویهها (به جای پایان دادن به اجرای آنها) کنند. بلکه در چنین شرایطی عامل بایست بتواند در زمان قابل قبول نسبت به شرایط جدید واکنش نشان داده و در واقع خود را با شرایط تطبیق دهد. البته این واکنشها نبایست به صورت مکرر و به گونهای باشد که عامل نتواند بر روی یک هدف خاص به قدر کافی متمرکز شده و به نتیجه دلخواه دست یابد[26].
نتیجه آنکه دست یافتن به یک تعادل مناسب میان رفتار هدفگرا و واکنشی کار چندان آسانی نیست. حتی اگر بخواهیم در بین انسانها به دنبال فردی بگردیم که میان این دو نوع رفتار در خود تعادلی ایجاد کرده باشد، به ندرت بتوانیم چنین کسی را بیابیم. این مشکل (برقراری تعادل میان رفتار هدفگرا و واکنشی) یکی از معضلات اصلی طراحان عاملها محسوب میشود. راهکارهای بسیاری بدین منظور ارائه شده، اما به هر حال این مسئله هنوز هم جزو یکی از موارد مورد بحث است که کار بر روی آن همچنان ادامه دارد[46].
اما قابلیت اجتماعی جزء نهایی مؤثر در عملکرد خودمختار عاملهاست که در اینجا به بررسی آن میپردازیم. در نگاه اول این قابلیت بدیهی و عادی به نظر میرسد: روزانه میلیونها کامپیوتر در سراسر جهان حجم عظیمی از دادهها و اطلاعات را میان کامپیوترهای دیگر و انسانها مبادله میکنند. ولی موضوع آن است که مبادلهی جریانهای دادهای در واقع قابلیت اجتماعی محسوب نمیشود. به طور مشابه که در دنیای انسانها تعداد معدودی از اهداف میتوانند به تنهایی و بدون همکاری سایر انسانها محقق شوند، و این بدان معنا نیست که ما هدفهای خود را به اشتراک بگذاریم. به بیان دیگر، هر فردی خودمختار و مستقل است و هدفهای خود را دنبال میکند، اما برای تحقق این اهداف نیازمند همکاری و مذاکره با سایر افراد میباشد. در چنین شرایطی ممکن است نیاز باشد هر فرد در مورد اهداف سایرین اطلاعاتی کسب کرده و دلایل و انگیزه آنها را بفهمد و اعمالی را انجام دهد (مثلا پرداخت پول) تا سایرین را وادار به همکاری نماید. این نوع از همکاری نسبت به جابجایی سادهی اطلاعات باینری توسط کامپیوترها بسیار پیچیده بوده و کمتر درک شده است[26].
فناوری عاملها فناوری جدید و منفردی نیست، بلکه ترکیبی از کاربرد یکپارچه و سریعا در حال تغییر چندین فناوری دیگر (قبیل زبان و پروتکلهایی برای برنامهنویسی منطق، تعریف محتوا و تعامل عاملها، مکانیزمهای انتقال و ...) میباشد[35].
یک عامل را هوشمند گویند اگر این ویژگیها را داشته باشد: واکنشپذیری (در مواقع لزوم واکنشهای بهجا داشته باشد)، خلاقیت(اهداف درونیش را ارضا نموده و به هنگام نیاز بتواند اعمالی را که به نظرش مفید میرسد، انجام دهد) و قابلیت تعامل (با عاملهای دیگر در راستای تحقق اهدافش تعامل برقرار کند). تعریف دیگری در این زمینه میگوید: "عامل هوشمند یک سیستم کامپیوتری محدودشده است که در محیطی قرار گرفته و میتواند عملیات مستقل و منعطفی را در راستای نیل به اهداف طراحیش در آن محیط انجام دهد".
بدنه شامل تمام فرایندهای متمرکز است که در واقع وظایفی هستند که برای انجام به هر عامل سپرده شدهاند و با توجه به نقش عاملها میتواند متفاوت باشد. سرایند شامل اطلاعاتی است که توسط کاربر یا سایر عاملهای نرمافزاری تأمین شده و جعبههای خاکستری رنگ شامل تمامی عملیاتی میباشد که عامل برای ارتباط و در نتیجه همکاری با مجموعهی عاملها بدانها نیازمند است. چنین ترکیب موفقی از چندین عامل هوشمند که با هم کار میکنند یک سیستم چندعاملی نامیده میشود که در ادامه مفصلا تشریح شده است.
یک سیستم چندعاملی سیستمی است متشکل از گروهی از عاملها که قادرند با یکدیگر تعامل داشته باشند. عاملها در یک سیستم چندعاملی ایستای عامل-محور به منظور حل مسئله به صورت توزیع شده، در محیط توزیع میشوند و به منظور حل مسئله با یکدیگر همکاری میکنند. سیستمهای چندعاملی اخیرا توجه زیادی را به خود معطوف ساختهاند و برنامههای کاربردی موفقی بر این اساس ایجاد شده است[30].
استفاده از عاملها در پنج دسته کلی طبقهبندی شده است: تجارت الکترونیک، شبکههای خصوصی متعامل، دستیاران شخصی (مدیریت زمانبندی، بازیابی اطلاعات و ...)، تخصیص و مدیریت منابع، و میانافزارها (واسط میان برنامههای کاربردی و لایههای شبکه)[54].
رعایت این موارد در طراحی و ایجاد عاملها ضروریست: 1) تئوری عاملها (تعاریف رسمی که وظایف عاملها را بیان میکند). 2) زبان عاملها (ابزاری به منظور طراحی و ایجاد سیستمهای عامل محور، مثلا عاملها میتوانند با جاوا، TCL، Perl یا زبانهای XML نوشته شوند) و 3) معماری عاملها (ساختار داخلی عاملها که میتواند منطق محور، واکنشی، لایهای یا... باشد). عاملهایی که با زبان جاوا نوشته میشوند نیاز به محیط زمان اجرای جاوا (JRE) خواهند داشت.

user8334

تعیین وضعیتهای مطلوب گاه برای جلوگیری از ناامیدی در مسیر چشمانداز ضروری است. این مورد به خصوص زمانی که چشمانداز سازمان بسیار درازمدت و دست یافتن به آن دشوار باشد، بیشتر حائز اهمیت است، زیرا با ایجاد نقاط دلگرمی و قوت قلب، کارکنان را از سرخوردگی و یأس در حین تلاش برای دستیابی به یک وضعیت دشوار دور کرده و باعث نشاط و روحیه بخشی به آنها میشود. همانطور که اشاره شد اختصاص پاداش مناسب برای یک وضع مطلوب ترفندی است که مدیران سازمان میتوانند از آن به خوبی برای تشویق و تسریع در روند استراتژیهای سازمانی استفاده کنند. به بیان سادهتر وضعیتهای مطلوب میتوانند به عنوان نقاط تشویق و دلگرمی مورداستفاده قرار گیرند و بر این واقعیت صحه گذاشته و یادآور شوند که سازمان قابلیت رسیدن به نقطهی نهایی تعیین شده در چشمانداز را دارد]15[.
چشمانداز سازمان همواره توسط رهبر یا رهبران ردهبالای سازمان ترسیم و به سایر زیردستان ابلاغ میشود، حال آنکه وضعیت موردانتظار (با توجه به ویژگیهای ذکر شده برای آن) معمولا توسط مهندسین و متخصصین برنامهریزی و نظارت در سازمان ترسیم میشود یا حداقل پس از ترسیم کلی توسط رهبر یا مدیر ارشد، ویژگیهای جزئی آن توسط آن افراد تعیین و ابلاغ میشود. بنابراین تعیین وضع مطلوب را میتوان از جنبهی علوم مهندسی بسیار کارشناسانهتر از ترسیم چشمانداز تلقی نمود، هرچند ترسیم چشمانداز نیز دارای سختیها و نکات قابل تأمل و مهم خاص خود است که حتما بایست از سوی رهبر مورد توجه واقع شوند. به هر حال علوم اجتماعی و روانشناختی در آن مورد مؤثرتر به نظر میرسند. چیزی که بدیهی است آنکه وضعیتهای مطلوب در راستای چشمانداز سازمان ترسیم میشوند.
بر اساس موارد ذکر شده، و با توجه به دقیق بودن خصوصیات یک وضعیت موردانتظار، میتوان زمان، امکانات موردنیاز و هزینه رسیدن به آن وضعیت را از وضعیت فعلی محاسبه نموده و تخمین زد. در واقع میتوان گفت احتمال دستیابی به یک وضع مطلوب از یک وضعیت فعلی بر اساس شواهد توسط علم آمار و احتمالات قابل تخمین است. اما در مورد چشمانداز با توجه به ویژگیهای ذکر شده برای آن چنین تخمینی امکانپذیر نبوده و یا از دقت مناسب برخوردار نخواهد بود.
در تعریف استراتژی آمده است که هر استراتژی سازمان را از یک وضع موجود به سوی یک وضع مطلوب راهنمایی میکند. پس شاید بتوان هر وضع مطلوب را خروجی یک استراتژی به حساب آورد. از این دیدگاه تفاوت وضعیت موردانتظار و چشمانداز در آن است که چشمانداز تنها با اجرا و موفقیت یک استراتژی منفرد حاصل نمیشود و اغلب استراتژیهای چندگانه و متفاوتی در حوزههای مختلف جهت نیل به چشمانداز به صورت همروند و یا مجزا در سازمان اجرا میشوند]15[ و ]16[.
وضعیتهای مطلوب در مسیر دستیابی به چشمانداز قرار دارند، اینها در واقع نقاط تنفس و یا سنجش عملکرد مقطعی سازمانند. با تفکیک چشمانداز میتوان به تعدادی وضعیت موردانتظار دستپیدا کرد که رسیدن به هر وضعیت راهگشای وضعیتهای بعدی بوده و مدیران ارشد سازمان را از صحت عملکرد و کارایی سازمان تحت نظارتشان مطمئن میسازد.
در آخر بایست به این نکته توجه داشته باشید که حقایق از رویاها پیروی میکنند! در یک تعریف جسورانه شاید بتوان گفت که وضعیتهای مطلوب این حقایق و چشمانداز سازمان در حکم رویایی است که برای تحقق آن بایست در دنیای واقعی مبارزهای را برای بدست آوردن خواستههای خود (سازمان خود) انجام دهیم، هر مبارزه مقدمهی مبارزهی بزرگتر بعدی بوده و مبارزهی نهایی همان خان آخر نبرد دستیابی به رویای چشمانداز سازمان است.
سیستمهای اطلاعاتی استراتژیک مفهوم سیستمهای اطلاعاتی استراتژیک نخستین بار در اوایل دههی 80 توسط دکتر چارلز وایزمن مطرح شد و نگاه به سیستمهای اطلاعاتی در سازمانها را دستخوش تغییر زیادی کرد. این مفهوم به سیستمهای اطلاعاتی به عنوان یک ابزار یا سلاح رقابتی مینگرد. در تعریف آنها میتوان گفت سیستمهای اطلاعاتی استراتژیک نوع خاصی از سیستمهای اطلاعاتی هستند که از استراتژیهای حاکم در سازمان، بهویژه استراتژیهای رقابتی پشتیبانی میکنند. از این سیستمها میتوان به منظور بهبود ارتباط با مشتریان، بهبود فرایند طراحی، تولید و عرضه محصولات، ایجاد و توسعهی کمی و کیفی روشهای ارتباطی با تأمینکنندگان مواداولیه و قطعات موردنیاز، ایجاد فرصتهای جدید فروش و نهایتا افزایش بهرهوری سازمان استفاده نمود[55].
تعریف مختصر و مفیدتر سیستمهای اطلاعاتی راهبردی را سیستمهایی کامپیوتری معرفی میکند که مسئول اجرای استراتژیهای تجاری سازمانند. در واقع در اینسیستمها، اطلاعاتی که توسط کامپیوترها جمعآوری، پردازش و تجزیه و تحلیل میشوند، نقش اساسی و مهمی در تعیین یا اجرای استراتژیهای تجاری سازمان دارند]22[.
سیستمهای اطلاعاتی راهبردی در طی مدتزمانی که از پیدایش آنها گذشته است، با توجه به منافعی که برای سازمانها به دنبال داشته و فرصتهایی که در راستای افزایش سطح کارایی سازمان ایجاد نمودهاند، توانستهاند جایگاه مهم و قابل توجهی بدست آورند.
همانگونه که در بخشهای پیشین اشاره شد، سیستمهای اطلاعاتی سازمانی طی یک فرایند تکاملی از سیستمهای پردازش تراکنشها (که وظیفهی ثبت و ضبط تراکنشهای مالی را برعهده داشتند) به سیستمهای مدیریت اطلاعات (که وضعیت داراییهای سازمان مدیریت میکردند) و پس از آن به سمت سیستمهای پشتیبان تصمیم (که مدیران را در تعیین برخی سیاستها یاری میرساندند) تکامل یافتهاند. پس از سیستمهای پشتیبان تصمیم نوبت به نسل بعدی سیستمهای اطلاعاتی که همان سیستمهای اطلاعاتی راهبردی هستند، رسید. این‌ سیستم‌ها نیز مانند نسلهای پیشین سیستمهای اطلاعاتی، قابلیت پردازش و مدیریت موجودی‌ مشتریان و ارتباط آن با سیستم‌ سفارشات‌ سازمان را دارا هستند، با این تفاوت که برخلاف سیستمهای قبلی که بیشتر جنبههای هزینهای سازمان را مورد توجه قرار میدادند، در سیستمهای اطلاعاتی استراتژیک، هدف استفاده از اطلاعات به منظور ارائهی خدمات جدید، استفاده بهینه از فرصتها و دوری جستن از تهدیدات احتمالی و نهایتا کسب منفعت بیشتر برای سازمان است. علاوه بر آن برخلاف سیستمهای نسلهای قبلی که بیشتر بر فعالیتهای درون سازمانی توجه داشتند، در سیستمهای اطلاعاتی استراتژیک محیط پیرامون سازمان نیز به اندازه درون آن از اهمیت برخوردار بوده و مورد توجه قرار میگیرد]18[.
دستیابی به مزایای رقابتی برای سازمان یکی از مهمترین اهداف بهکارگیری سیستمهای مدیریت اطلاعات راهبردی سازمان است. برخی راههای ایجاد این مزایا عبارتست از :
ارائه یک کالا یا خدمت با هزینه کمتر: منظور از هزینه صرفا قیمت محصول نیست، بلکه کیفیت محصول یا خدمت نیز میتواند یک فاکتور مهم و تأثیرگذار تلقی شود که هر دوی آنها در بازار حائز اهمیت زیادی میباشند. همچنین واژه هزینه در اینجا، کلیه هزینههای جانبی سازمان از طراحی محصول تا عرضه نهایی آن را شامل میشود. سیستمهای کامپیوتری بسیاری وجود دارند که میتوانند باعث صرفهجویی هزینههای درونسازمان شوند، اما آن سیستمها اغلب نمیتوانند نقاط استراتژیک را پوشش داده و آنها را به فرصتهای رقابت در بازار بدل کنند.
ایجاد تمایز در محصول یا خدمت: متمایزسازی به معنی افزودن قابلیت جدید، یکتا و دارای جذابیت در بازار است. ایجاد تمایز اغلب منجر به افزایش هزینه محصول میشود، اما از آنجا که در این مورد قیمت در درجه اول اهمیت نمیباشد، بیشتر اوقات میتوان از آن صرفنظر نمود (البته موارد نادری نیز ممکن است پیش آید که ایجاد تمایز موجب کاهش هزینه محصول شود). یک سیستم استراتژیک به مشتریان این حس را القا میکند که از یک مزیت بسیار خاصتر و ممتازتر نسبت به سایر رقبای خود بهره میبرند.
تمرکز بر روی بخش خاصی از سازمان: ایدهی این روش آن است که سازمان تمام توان و تلاش خود را برای کار در یک عرصهی خاص و محدود معطوف نماید. این روش در صنعت کاربرد زیادی دارد.
نوآوری: ارائهی خدمات جدید به کمک سیستمهای کامپیوتری که دارای جذابیت برای مشتریان باشد.
تقریبا هر سیستم کامپیوتری که بتواند استراتژیهای کامپیوتری را با استراتژیهای تجاری سازمان ترکیب در یک راستا به کار گرفته و موجب همافزایی آنها و افزایش بهرهوری سازمان شود را میتوان به عنوان یک سیستم راهبردی درنظر گرفت. بدین منظور بایست ارتباط شفافی میان طرح تجاری سازمان و طرح و نقشهی سیستم مذکور وجود داشته باشد تا سیستم بتواند به خوبی اهداف سازمان را پوشش داده و مدیریت بهتری را بر روی منابع حساس اطلاعاتی سازمان ایجاد نماید]18[.
سیستمهای چندعاملی تاریخچه محاسبات کامپیوتری را میتوان از یک دیدگاه به پنج مرحله تقسیم نمود: اولین مرحله باعث کاهش چشمگیری در هزینه محاسبات گردید و استفاده از کامپیوترهای قدرتمند جهت انجام عملیات پردازشی را برای همه در دسترس و مقرون به صرفه گردانید (به گونهای که شاید پیش از آن تصورش هم ممکن نبود). البته این روند همچنان ادامه دارد.
دوره دوم دورهی ارتباط کامپیوترها با دنیای خارج بود. کامپیوترهایی که در ابتدا سیستمهایی ایزوله بودند و تنها با اپراتور خود ارتباط داشتند، به لطف اینترنت و شبکههای کامپیوتری اکنون به راحتی با تمام دنیا در ارتباطند. این شبکهها امکان توزیع محاسبات کامپیوتری را در مقیاس جهانی فراهم کردند. با پیدایش سیستمهای توزیعشده و پردازش موازی گام بزرگی در زمینهی انجام محاسبات سنگین و بسیار پیچیده برداشته شد. امروزه مفاهیمی مانند سیستمعاملهای توزیعشده و نسل جدید محاسبات با نام پردازشابری، باب جدیدی را در این حوزه گشودهاند و به طور قطع این سبک از محاسبات در آینده تنها گزینههای پیش روی صنعت و دنیای تجارت است.


سومین دوره مهم در محاسبات کامپیوتری زمانی بود که بحث هوشمندی در سیستمهای کامپیوتری مطرح گردید. هدف ایجاد سیستمهایی بود که از عهدهی حل مسائل پیچیده که حل آنها پیش از این ممکن نبود، برآیند. در دورهبعدی این هدف به ایجاد سیستمهایی که بتوانند به صورت مستقل و خودمختار و بدون نیاز به نظارت انسان فعالیت و تصمیمگیری کنند، ارتقاء یافت(در واقع هدف این بود که کنترل کامل سیستم کامپیوتری به خودشان واگذار شود). مفاهیم هوش مصنوعی و سیستمهای خبره و چندعاملی در این دوره پدید آمدند.
آخرین و پنجمین دوره شامل گذر آهسته و پیوستهایست که ما را از دیدگاه سنتی ماشین-گرای برنامهنویسی به سمت مفاهیمی که بیشتر و بهتر دنیای واقعی ما را انعکاس میدهند (و به عبارتی به ادراک ما از دنیای وافعی نزدیکتر است)، عبور میدهد. این تلاش شاهد بر این مدعاست که ما با کامپیوترها در ارتباط و تعاملیم و این تعامل همواره دستخوش تغییر و پیشرفت بوده است. به طور مثال در اولین روزهای پیدایش کامپیوتر، ارتباط کاربران با آنها از طریق یک ترمینال ورودی به صورت محدود انجام میگرفت و نیاز به دانش زیادی در زمینه کار با سیستم و دستورات آن داشت. کنسولهای رابط کاربر تا اواخر دهه 80 روش غالب ارتباطی کاربران و کامپیوترها بودند. پس از آن واسطهای گرافیکی پا به عرصه وجود گذاشتند و تعامل با سیستمهای کامپیوتری را تا حد زیادی برای کاربران سادهتر نمودند. این واسطها تا کنون نیز کارایی خود را حفظ کردهاند، با اینحال به نظر میرسد وقت آن است که آنها نیز جای خود را به روشهای سادهتر، کاراتر و واقعیتر بدهند. روشهایی از قبیل صحبت کردن و حس از طریق دیدن!
این روند تکاملی در مورد برنامه نویسان سیستمهای کامپیوتری نیز صادق بوده است. زبانهای برنامهنویسی از زبانهای سطح پایین و نزدیک به زبان ماشین، به زبانهای سطح بالا، شیئ گرا و جنبهگرا تکامل یافتهاند و کار برنامهنویسی را برای توسعهدهندگان نرمافزار بسیار سادهتر از پیش نمودهاند.
البته مراحل تکاملی ذکر شده، چالشهای جدی و مهمی را نیز در زمینه توسعه نرمافزار به وجود آوردهاند، مثلا اینکه چگونه و به چه روشی میتوان از قدرت پردازش کامپیوترهای موجود (در مقیاس بزرگ و جهانی) استفاده نمود؟ یا اینکه چگونه کامپیوترهایی با قابلیت عملکرد مستقل و بدون نیاز به دخالت انسان و نیز سیستمهایی که امکان تعامل با انسان را دارا بوده و علاوه بر آن بتوانند واقعیتهای موجود در جهان پیرامون را به سبک موردانتظار و علاقهی انسان مدل کنند، ایجاد نمود؟
تلاشهایی که در جهت اتصال و توزیع محاسبات طی سه دهه اخیر انجام شده، منجر به توسعه نرمافزارها و ایجاد سختافزارهایی گردیده است که امکان ایجاد سیستمهای توزیع شده را با سهولت و قابلیت اعتماد بالایی فراهم نموده است. با این وجود وقتی که صبحت از ارائهی مفاهیم انتزاعی مورد پسند انسان توسط کامپیوتر میشود، سیستمهای توزیعی با چالشهای جدیدی مواجه میشوند. هنگامی که کامپیوتری بخواهد به این سبک با کامپیوترهای دیگر ارتباط برقرار کند، بایست از نوعی قابلیت همکاری و سازش قوی با سیستمهای دیگر برخوردار باشد (همانگونه که انسانها از چنین قابلیتهایی برخوردارند).
تمامی موارد مطرح شده، نهایتا منجر به ایجاد رشته جدیدی با نام سیستمهای چندعاملی در علوم کامپیوتر گردید. ایده اصلی سیستمهای چندعاملی بسیار ساده است، یک عامل سیستمی کامپیوتری است که میتواند به طور مستقل ازجانب کاربر یا مالک خود عمل نماید. به عبارت دیگر، یک عامل میتواند تمام آنچه را که به منظور تحقق اهداف طراحیش نیاز دارد، خودش به تنهایی انجام دهد و نیازی نیست که مدام تحت کنترل و نظارت بوده و تکتک اعمالی که بایست در آن راستا انجام دهد به وی دیکته شود. یک سیستم چندعاملی سیستمی است که از چندین عامل تشکیل شده که این عاملها از طریق بستر یک شبکه با یکدیگر در حال تعاملند. این تعامل عمدتا از طریق ارتباط پیام صورت میپذیرد. در بیشتر سیستمهای چندعاملی، عاملهای موجود در سیستم اهداف بسیار سخت و دشواری را برعهده دارند و برای آنکه از عهده تحقق این اهداف برآیند، حتما بایست از قابلیت همکاری، هماهنگی و مذاکره قابل قبولی با یکدیگر برخوردار باشند، همانطور که ما در زندگی روزانه خود از این قابلیتها برخورداریم]24[.
به طور کلی دو سؤال مهم در زمینه ایجاد سیستمهای چندعاملی مطرح است:
چگونه عاملهایی مستقل و خودمختار ایجاد کنیم که بتوانند وظایف محوله به آنها را به درستی و به بهترین نحو ممکن با موفقیت به انجام رسانند؟
چگونه عاملهایی بسازیم که در عین استقلال عمل، قابلیت تعامل (همکاری، هماهنگی و مذاکره) با سایر عاملها را در راستای تحقق اهداف طراحیشان داشته باشند؟
سؤال اول مربوط به طراحی خود عاملها و سؤال دوم مربوط به طراحی جامعهی عاملها میباشد. البته ایندو مسئله کاملا مجزا و تفکیک شده نیستند، به طور مثال برای ایجاد اجتماعی از عاملها که بتوانند به طرز مؤثری با یکدیگر ارتباط داشته باشند، ممکن است بتوانیم اطلاعاتی از مدل و نحوه عملکرد سایر عاملها در اختیار اعضای اجتماع قرار دهیم که آنها را در جهت تعامل بهتر با دیگر عاملها یاری کند. در ادامه بیشتر در خصوص پاسخ این دو سؤال بحث خواهیم کرد.
تحقیق در زمینه سیستمهای چندعاملی اغلب با دو مفهوم دیگر مرتبط و درگیر است: یکی مفاهیم مهندسی و طراحی سیستم و دیگری هوش مصنوعی. مفهوم سیستمهای چندعاملی درک ما از خودمان را دچار تغییر خواهد ساخت. زیرا هوش مصنوعی بر روی جنبه فردی هوشمندی متمرکز است، حال آنکه آنچه انسان را به عنوان گونهای متمایز مطرح میکند، قابلیت تعامل و برقراری ارتباط وی با دنیای خارج یا دراصطلاح قابلیت اجتماعی اوست. ما علاوه بر آنکه میتوانیم از طریق زبانهای سطح بالا با همنوعان خود ارتباط برقرار کنیم، امکان همکاری، هماهنگی و مذاکره و سازش با یکدیگر را نیز داریم. این درحالیست که سایر گونهها (مثلا مورچهها یا دیگر حشرات اجتماعی از بهترین نمونههای شناخته شده هستند)، با وجود داشتن اجتماعات بزرگ و شدیدا متعامل، از لحاظ قابلیتهای اجتماعی حتی به گرد انسان نیز نمیرسند. در مبحث سیستمهای چندعاملی به سؤالاتی از این دست پاسخ داده خواهد شد:
همکاری در جوامع متشکل از عاملهای مستقل چگونه پدید میآید؟
عاملها بایست از چه زبانی برای ارتباط با عوامل انسانی یا سایر عاملهای سیستم استفاده کنند؟
عاملها چگونه بایست تشخیص دهند که اهداف، باورها یا عملیات آنها با سایر عوامل تلاقی پیدا کرده است و چگونه بایست بدون ایجاد مشکل در عملکرد خود و سایرین، این تداخلهای احتمالی را رفع رجوع نمایند؟
عاملهای خودمختار چگونه میتوانند با سایر عاملها در جهت نیل به اهداف مشترک هماهنگی پیدا کرده و همکاری نمایند؟
با وجود اینکه این سؤالات همگی در رشتههای دیگری مانند علوم اجتماعی و اقتصاد پاسخ داده شدهاند، آنچه حوزه سیستمهای چندعاملی را مجزا و متفات میسازد، تأکید بر این موضوع است که منظور از عامل در سؤالات فوق، موجودیتهای محاسباتی و پردازش اطلاعاتی کامپیوتریست[24]و[42].
تعریف عامل در ادامه قصد داریم به بررسی مفهوم عامل در سیستمهای چندعاملی بپردازیم. متأسفانه هنوز تعریف جامع و یکسانی برای عامل ارائه نشده و بحث و جدل در این باره (برای ارائه یک تعریف یکسان از عامل) همچنان ادامه دارد. یکی از دلایلی که باعث این وضع گردیده، صفات متفاوتی است که عاملها در حوزهها و مسائل مختلف ممکن است داشته باشند. مثلا ممکن است برای برخی برنامهها قابلیت یادگیری تجربی در عاملها بسیار موردنیاز و مهم باشد، حال آنکه در برنامههای دیگر این قابلیت نه تنها اهمیتی نداشته، بلکه کاملا غیرضروری و زائد باشد[26].
با وجود همهی اینها هنوز مفاهیم کلی و مشترکی برای تعریف یک عامل وجود دارد (بدیهی است که در غیراینصورت ممکن است عاملها تمام معنای خود را از دست بدهند). ولدریج و جنینگز در سال 1995 تعریفی به شرح زیر از عامل ارائه دادند:
"یک عامل سیستمی کامپیوتریست که در محیطی قرار گرفته و قابلیت انجام عملیات مستقل در آن محیط را به منظور نیل به اهداف طراحیش، داراست."
هر سیستم کامپیوتری (اعم از سختافزاری یا نرمافزاری) برای آنکه عامل محسوب شود بایست ویژگیهای زیر را داشته باشد:
خودمختاری : بایست کنترل نسبی بر عملکرد خود داشته و بتواند بدون دخالت انسان کار کند.
قابلیت تعامل : بایست بتواند با سایر عاملها و یا اپراتور انسانی تعامل داشته باشد.
واکنش پذیری : بایست به تغییرات محیطی که در آن قرار گرفته واکنش نشان دهد.
رفتار هدفمند : بایست بتواند با توجه به اهداف از پیش تعیین شده، رفتار جدیدی از خود بروز دهد.
به طور کلی در یک دسته‌بندی ساده و بسیار انتزاعی از عامل‌ها می‌توان به دو نوع عامل اشاره کرد، یکی عامل‌های ساده و کم‌اهمیت‌تر (مانند ترموستات‌ها) و دیگری عامل‌های هوشمند که در واقع همان برنامه کامپیوتری‌ است که در بعضی محیط‌ها قادر به انجام اعمال خودمختار و انعطاف‌پذیر است.
چیزی که عاملها را از نرمافزارهای سنتی متمایز میسازد جنبه خصوصی، خودمختاری، خلاقیت و سازگاری عاملهاست. این کمیتها عاملها را به طور خاص برای محیطهای غنی از اطلاعات و غنی از فرایندها بسیار کارا میسازد.
عامل هوشمند پس از توضیحاتی که پیرامون عاملها بیان گردید، به بررسی این موضوع خواهیم پرداخت که یک عامل هوشمند چیست و چه خصوصیاتی دارد؟ مسلما ما ترموستات یا پروسههای پسزمینه لینوکس را به عنوان عامل هوشمند نمیشناسیم. بنابراین سؤال اساسی و اصلی در این زمینه آن است که معنای هوشمندی چیست؟
پاسخ به این سؤال به تنهایی کارآسانی نیست، شاید روش بهتر برای پاسخ به این سؤال بررسی ویژگیهائیست که یک عامل هوشمند بایست داشته باشد. لیستی از این ویژگیها به شرح زیر توسط وولدریج و جنینگز پیشنهاد شده است:
واکنشپذیری: عاملهای هوشمند قادر به درک محیط پیرامون و واکنش به رویدادهای محیط بادرنظر گرفتن فاکتور زمان و در راستای تحقق اهداف طراحیشان میباشند.
رفتار هدفمند: عاملهای هوشمند میتوانند به طور خلاقانه، رفتاری هدفگرا از خود بروز دهند تا اهداف طراحیشان را ارضا کنند.
قابلیتهای اجتماعی: عاملهای هوشمند قادرند در راستای دستیابی به اهداف طراحیشان با سایر عاملها تعامل داشته باشند.
شاید این ویژگیها در نگاه اول بسیار سخت و دستنیافتنی به نظر برسد. به طور مثال رفتار هدفمند را درنظر بگیرید. ساختن سیستمی که رفتاری هدفگرا از خود نشان دهد کار چندان سختی نیست، مثلا نوشتن یک رویه در پاسکال، یک تابع در زبان سی یا یک متد در جاوا. وقتی چنین رویهای را ایجاد میکنیم در واقع فرضیات مسئله (یا همان پیششرطها) و نتایج صحیح حاصله (یا همان پسشرطها) را مشخص میکنیم که در واقع همان هدف مسئله میباشند (هدف طراح نرمافزار از ایجاد رویه موردنظر). چنانچه به رعایت پیششرطها رویه فراخوانی شود، انتظار داریم که رویه به درستی اجرا شده و نتیجه صحیح بدست آید (یعنی رویه به پایان برسد و به محض پایان، پسشرطها برقرار باشند) و در اینصورت میتوانیم ادعا کنیم که هدف رویه محقق شده است. در اینجا رفتار هدفگرا به سادگی عبارتست از اینکه رویه طراح یا دستورالعملی را جهت رسیدن به هدف خود دنبال میکند. این مدل برنامه نویسی در بسیاری از محیطها (مانند محیطهای وظیفهای که پیشتر شرح داده شد) به درستی عمل مینماید[44].
ولی در مورد سیستمهای غیروظیفهای، چنین مدل سادهای از برنامهنویسی هدفگرا به هیچ وجه قابل قبول نیست، بدین دلیل که محدویتهای بسیاری در فرضیات مسئله اعمال میکند. مهمترین محدودیت آنکه فرض شده است که محیط در حین اجرای رویه بدون تغییر باقی میماند، حال اگر در حین اجرا تغییری در شرایط محیط روی دهد، رفتار آن غیرقابل پیشبینی خواهد بود (معمولا منجر به شکست در اجرای آن رویه خواهد شد). همچنین محدودیت دیگر در مثال قبلی آن است که فرض شده هدف اجرای رویه تا پایان اجرای آن معتبر و صحیح خواهد بود، اما در صورتی که هدف در حین اجرا اعتبار خود را از دست بدهد، دیگر نیازی به ادامهی اجرای رویه نخواهد بود[28].
در بیشتر محیطهای واقعی هیچیک از این فرضیات معتبر نمیباشد. به عبارتی مسئله به قدری پیچیده است که توسط یک عامل منفرد قابل مشاهده کامل و حل نمیباشد و لذا یک سیستم چندعاملی برای حل مسئله نیاز خواهد بود. یا اینکه ممکن است عدم قطعیت در محیط وجود داشته باشد. در چنین محیطهایی اجرای کورکورانه یک رویه بدون توجه به اینکه فرضیات اساسی رویه در هر لحظه اعتبار دارند یا خیر، یک استراتژی بسیار ضعیف خواهد بود. همانطور که پیشتر بیان شد، در چنین محیطهایی عامل بایست واکنشی باشد و بتواند نسبت به رویدادهایی که در محیط اتفاق میافتد و اهداف عامل یا فرضیات درنظر گرفته شده توسط آن را تحتالشعاع قرار میدهد، واکنش مناسب و بهینه از خود نشان دهد که البته همانطور که گفته شد این واکنشها بایست در جهت نیل به اهداف طراحی عامل باشد.
همانطور که دیدیم، ایجاد یک سیستم هدفگرای محض کار چندان سختی نیست، همچنین ایجاد سیستمهای واکنشی محض (که به صورت مداوم به رویدادهای محیط پاسخ میدهد) نیز به تنهایی خیلی دشوار نیست. اما ایجاد سیستمی که بتواند بین رفتار هدفگرا و واکنشی یک تعادل کارا ایجاد نماید، کار بسیار سختی خواهد بود. ما از عاملها انتظار داریم که برای نیل به اهداف طراحیشان رویههایی را که بعضا ممکن است بسیار پیچیده نیز باشند، اجرا نمایند، اما در عین حال انتظار نداریم عاملها به صورت کورکورانه و بدون توجه به ممکن است اجرای رویه مؤثر نبوده یا هدف آنها به هر دلیل دیگر معتبر نباشد، اقدام به اجرای این رویهها و یا مداومت در اجرای رویهها (به جای پایان دادن به اجرای آنها) کنند. بلکه در چنین شرایطی عامل بایست بتواند در زمان قابل قبول نسبت به شرایط جدید واکنش نشان داده و در واقع خود را با شرایط تطبیق دهد. البته این واکنشها نبایست به صورت مکرر و به گونهای باشد که عامل نتواند بر روی یک هدف خاص به قدر کافی متمرکز شده و به نتیجه دلخواه دست یابد[26].
نتیجه آنکه دست یافتن به یک تعادل مناسب میان رفتار هدفگرا و واکنشی کار چندان آسانی نیست. حتی اگر بخواهیم در بین انسانها به دنبال فردی بگردیم که میان این دو نوع رفتار در خود تعادلی ایجاد کرده باشد، به ندرت بتوانیم چنین کسی را بیابیم. این مشکل (برقراری تعادل میان رفتار هدفگرا و واکنشی) یکی از معضلات اصلی طراحان عاملها محسوب میشود. راهکارهای بسیاری بدین منظور ارائه شده، اما به هر حال این مسئله هنوز هم جزو یکی از موارد مورد بحث است که کار بر روی آن همچنان ادامه دارد[46].
اما قابلیت اجتماعی جزء نهایی مؤثر در عملکرد خودمختار عاملهاست که در اینجا به بررسی آن میپردازیم. در نگاه اول این قابلیت بدیهی و عادی به نظر میرسد: روزانه میلیونها کامپیوتر در سراسر جهان حجم عظیمی از دادهها و اطلاعات را میان کامپیوترهای دیگر و انسانها مبادله میکنند. ولی موضوع آن است که مبادلهی جریانهای دادهای در واقع قابلیت اجتماعی محسوب نمیشود. به طور مشابه که در دنیای انسانها تعداد معدودی از اهداف میتوانند به تنهایی و بدون همکاری سایر انسانها محقق شوند، و این بدان معنا نیست که ما هدفهای خود را به اشتراک بگذاریم. به بیان دیگر، هر فردی خودمختار و مستقل است و هدفهای خود را دنبال میکند، اما برای تحقق این اهداف نیازمند همکاری و مذاکره با سایر افراد میباشد. در چنین شرایطی ممکن است نیاز باشد هر فرد در مورد اهداف سایرین اطلاعاتی کسب کرده و دلایل و انگیزه آنها را بفهمد و اعمالی را انجام دهد (مثلا پرداخت پول) تا سایرین را وادار به همکاری نماید. این نوع از همکاری نسبت به جابجایی سادهی اطلاعات باینری توسط کامپیوترها بسیار پیچیده بوده و کمتر درک شده است[26].
فناوری عاملها فناوری جدید و منفردی نیست، بلکه ترکیبی از کاربرد یکپارچه و سریعا در حال تغییر چندین فناوری دیگر (قبیل زبان و پروتکلهایی برای برنامهنویسی منطق، تعریف محتوا و تعامل عاملها، مکانیزمهای انتقال و ...) میباشد[35].
یک عامل را هوشمند گویند اگر این ویژگیها را داشته باشد: واکنشپذیری (در مواقع لزوم واکنشهای بهجا داشته باشد)، خلاقیت(اهداف درونیش را ارضا نموده و به هنگام نیاز بتواند اعمالی را که به نظرش مفید میرسد، انجام دهد) و قابلیت تعامل (با عاملهای دیگر در راستای تحقق اهدافش تعامل برقرار کند). تعریف دیگری در این زمینه میگوید: "عامل هوشمند یک سیستم کامپیوتری محدودشده است که در محیطی قرار گرفته و میتواند عملیات مستقل و منعطفی را در راستای نیل به اهداف طراحیش در آن محیط انجام دهد".
بدنه شامل تمام فرایندهای متمرکز است که در واقع وظایفی هستند که برای انجام به هر عامل سپرده شدهاند و با توجه به نقش عاملها میتواند متفاوت باشد. سرایند شامل اطلاعاتی است که توسط کاربر یا سایر عاملهای نرمافزاری تأمین شده و جعبههای خاکستری رنگ شامل تمامی عملیاتی میباشد که عامل برای ارتباط و در نتیجه همکاری با مجموعهی عاملها بدانها نیازمند است. چنین ترکیب موفقی از چندین عامل هوشمند که با هم کار میکنند یک سیستم چندعاملی نامیده میشود که در ادامه مفصلا تشریح شده است.

dad76

2-2-21 فنآوری و مدیریت تجربه مشتری........................................................................................................................31
2-2-22 تحویل خدمات.....................................................................................................................................................32
2-2-22 تحویل خدمات.....................................................................................................................................................32
2-2-23 مراقبت از مشتری.................................................................................................................................................34
2-3 پیشینهیژوهش...................................................................................................................................................................36
3-3-1 پیشینه پژوهشهای داخلی .....................................................................................................................................36
3-3-2 پیشینهی پژوهشهای خارجی ................................................................................................................................37
فصل سوم: روششناسی پژوهش
3-1 مقدمه ...............................................................................................................................................................................41
3-2 روششناسی پژوهش........................................................................................................................................................41
3-3 منابع و ابزار گردآوری دادهها و اطلاعات ........................................................................................................................41
3-4 جامعه و نمونه آماری .......................................................................................................................................................42
3-5 قلمرو پژوهش...................................................................................................................................................................42
3-5-1 قلمرو موضوعی پژوهش.........................................................................................................................................42
3-5-2 قلمرو مکانی پژوهش..............................................................................................................................................42
3-5-3 قلمرو زمانی پژوهش...............................................................................................................................................42


3-6 بیان متغیرهای مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی....................................................................................................43
3-7 مقیلس اندازهگیری ...........................................................................................................................................................43
3-8 روشهای تجزیه و تحلیل دادهها ....................................................................................................................................43
3-9 روشهای آماری مورد نیاز پژوهش ............................................................................................................................................43
3-9-1 آزمون کولموگروف- اسمیرنوف..........................................................................................................................44
3-9-2 روش همبستگی اسپیرمن......................................................................................................................................45
3-9-3 رگرسیون ساده ....................................................................................................................................................45
3-9-4 ضریب همبستگی ................................................................................................................................................46
3-9-5 مفهوم سطح معناداری .........................................................................................................................................46
3-10 روایی اندازهگیری ..........................................................................................................................................................46
3-1 اعتبار پزسش نامه ............................................................................................................................................................47
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل دادهها
4-1 مقدمه ...............................................................................................................................................................................49
4-2 آمار توصیفی ....................................................................................................................................................................49
4-3 آمار استنباطی و تجزیه و تحلیل دادهها.............................................................................................................................59
4-3-1 آزمون کولموگروف-اسمیرنوف برای بررسی نرمال بودن متغیرها..........................................................................59
4-3-2 بررسی و آزمون فرضیهها بر مبنی ضریب همبستگی اسپیرمن................................................................................60
4-3-3 بررسی فرضیهی پژوهش بر اساس مدل رگرسیون...................................................................................................61
فصل پنجم: نتیجهگیری و پیشنهادها
5-1 مقدمه ...............................................................................................................................................................................64
5-2 نتیجهگیری .......................................................................................................................................................................64
5-2-1 توصیف ویژگیهای فردی آزمودنیهای پژوهش....................................................................................................64
5-2-2 یافتههای حاصل از بررسی فرضیههای پژوهش .....................................................................................................65
5-3 پیشنهادهای پژوهش ........................................................................................................................................................65
5-3-1 پیشنهادهای کاربرد(منتج از نتایج فرضیهها) ..........................................................................................................65
5-3-2 پیشنهادها برای پژوهشهای آتی ..........................................................................................................................66
5-4 محدودیتهای پژوهش ...................................................................................................................................................66
منابع و مأخذ ............................................................................................................................................................................67
منابع فارسی .............................................................................................................................................................................68
منابع لاتین ...............................................................................................................................................................................69
پیوست ..................................................................................................................................................................................71 Abstract .....................................................................................................................................................I
فهرست جداول شماره صفحه
جدول 4-1 توزیع پاسخدهندگان بر حسب جنسیت................................................................................................................49
جدول 4-2 توزیع پاسخدهندگان بر حسب سن.......................................................................................................................50
جدول 4-3 توزیع پاسخدهندگان بر حسب تحصیلات.............................................................................................................51
جدول 4-4 توزیع پاسخدهندگان بر حسب رضایت مشتری....................................................................................................52
جدول 4-5 توزیع پاسخدهندگان بر اساس وفاداری.................................................................................................................53
جدول 4-6 توزیع پاسخدهندگان بر اساس کیفیت...................................................................................................................54
جدول 4-7 توزیع پاسخدهندگان بر اساس مارک.....................................................................................................................55
جدول 4-8 توزیع پاسخدهندگان بر اساس تجربه مشتری........................................................................................................56
جدول 4-9 توزیع پاسخگویان بر اساس تحویل خدمات ........................................................................................................57
جدول 4-10 توزیع پاسخگویان بر اساس مراقبت مشتری ......................................................................................................58
جدول 4-11 آزمون کولموگروف-اسمیرنوف .........................................................................................................................59
جدول 4-12 رابطه تحویل خدمات تلفن همراه و تجربه مشتری.............................................................................................60
جدول 4-13 رابطه مراقبت از مشتری تلفن همراه و تجربه مشتری.........................................................................................60
جدول 4-14 محاسبه معنادار بودن رگرسیون به وسیله آزمون F.............................................................................................61
جدول 4-15 مدل رگرسیونی تأثیر متغیرهای مستقل بر متغیر تجربه مشتری...........................................................................62

فهرست نمودارها شماره صفحه
نمودار 2-1 سلسله مراتب نیازهای مشتری .............................................................................................................................11
نمودار 2-2 سطوح مدیریت تجربه مشتری .............................................................................................................................21
نمودار 2-3 چارچوب مدیریت تجربه مشتری..........................................................................................................................23
نمودار 2-4 سازماندهی مدیریت تجربه مشتری........................................................................................................................24
نمودار 2-5 شاخصهای مدیریت تجربه مشتری ....................................................................................................................28
چکیده:
با مدیریت تجربه مشتری، کسب‌وکار‌ها نه تنها به حداکثری رضایت مشتریان دست می‌یابند بلکه می‌توانند افزایش سود و حداقل هزینه‌ها را نیز برای خود فراهم آورند. برای رسیدن به تجربه مشتری موفق نیازمند مسیری نه چندان کوتاه‌مدت هستیم که در این مسیر کسب‌وکار و مشتریان هر دو با هم همسفر هستند. پژوهش حاضر با هدف شناخت پارامترهای مؤثر بر تجربه مشتری در خدمات شرکت تلفن همراه اول میباشد، برای این منظور در این مطالعه از پژوهشهای کیفی و طرح پژوهشی اکتشافی مورد استفاده قرار میگیرد. همچنین، پژوهش از نوع کاربردی محسوب میشود و به منظور آزمون فرضیههای پژوهش با استفاده از توزیع پرسشنامه، از دادههای 320 نفر از استفادهکنندگان از خدمات تلفن شرکت همراه اول در سال 1394 اطلاع حاصل شد. تعداد سؤالات نهایی این پرسشنامه 40 سؤال در طیف 5 گزینهای لیکرت است و جهت تجزیه و تحلیل فرضیههای پژوهش از تحلیل رگرسیون و ضریب همبستگی استفاده گردیده است. در همین راستا، نتایج بهدست آمده حاکی از وجود رابطه مثبت و معنادار بین تحویل خدمات و مراقبت تلفن همراه شرکت مخابرات با تجربه مشتری میباشد.
واژههای کلیدی:
تجربه مشتری، تحویل خدمات، مراقبت، عملکرد، رضایت مشتری
فصل یکم
کلیات پژوهش
2587049829960
1-1- مقدمه
امروزه موفقیت یا حفظ کسبوکار از طریق تمایز قیمت یا محصول کار بسیار سختی نیست، وفاداری نسبت به نام تجاری، دیگر تنها به کیفیت کالا یا خصوصیات کالا وابسته نیست، بلکه کیفیت توجه مشتری به سازمان میتواند بهوجود آورنده یا از بین برنده رابطه بین مشتری و سازمان باشد. مدیریت تجربه مشتری کلید موفقیت سازمان در حفظ و بهبود ارتباط با مشتریانش میباشد. تجربه مشتری بهوسیله نقاط تماس مشتری با سازمان تعریف میشود. تجربه مشتری تنها به فاکتورهای عملیاتی وابسته نیست. بلکه به احساسات هیجانی نیز وابسته باشد. بااین وجود، تحقیقات نشان میدهد که 78% از سازمانها تجربه مشتری را از طریق اطلاعات عملیاتی اندازهگیری میکنند و مابقی هیجانها و احساسات مصرفکننده را در نظر میگیرند. بر اساس تحقیقات، سازمانهایی که در ایجاد تجربه مثبت در مشتریان خود موفق شوند، در آنها احساس تعلق هیجانی را بهوجود آورده و همین امر وفاداری مشتری را نسبت به سازمان افزایش داده و او را به یک ترویجدهنده برای سازمان تبدیل میکند.
با یادگیری بهترین شیوهی مدیریت تجربه مشتری، شرکتهای ایرانی ازجمله شرکتهای ارائهدهنده خدمات تلفن نیز میتوانند قابلیتها و تعهدات لازم برای جهش به سمت ایجاد و مدیریت تجربه مشتری را بهوجود آورند و مشتریان خود را به مبلغانی خوشسخن تبدیل کرده و باعث شوند که مشتریان وفادار بارها و بارها به این شرکتها برگردند. بهخصوص اکنون که امید به بهبود شرایط اقتصادی و سیاسی پر رنگتر از گذشته و رقابت میان شرکتها از هر زمانی بیشتر است، شرکتها و سازمانها بار دیگر برنامههای رشد و توسعه را در دستور کار خود قرار دادهاند. شرکتهای موفق بهصورت حساب شدهای برروی مشتریان تمرکز میکنند. در سطحی قابل لمس این تمرکز در تعاملات روزانه بین سازمان و مشتریان آشکار است. دنبال کردن رویکرد مشتری محوری شرکتها نشان میدهد که این شرکتها یک شبه به این سطح از وفاداری مشتریان و عملی کردن وعدههای برندینگ نرسیدهاند. اما با پیادهسازی قوانین این رویکرد، شرکتها میتوانند گامهای محکمی در جهت ایجاد مشتریان خوشحالتر و وفادارتر و برندی استوار برداشته و در نهایت سودآوری بیشتری را تجربه کنند.
1-2 بیان مسأله
در دنیای کسب‌وکار امروزی، مشتریان به دنبال کالاهای عالی و با بهترین کیفیت هستند و در مقابل کسب‌وکار‌ها بهدنبال کسب سود بیشتر و کاهش هزینه‌ها هستند، که این دو رویکرد در ظاهر دارای تضاد هستند. اما درواقع همزاد هم هستند و شرکت باید به هر دو اینها توجه لازم را داشته باشد(بصیری، 1386). بنابراین، شاید مهم‌ترین چالش برای کسب‌وکار‌های امروزی ایجاد تعادل همزمان میان این دو باشد. با مدیریت تجربه مشتری، کسب‌وکار‌ها نهتنها به حداکثری رضایت مشتریان دست می‌یابند، بلکه می‌توانند افزایش سود و حداقل هزینه‌ها را نیز برای خود فراهم آورند. برای رسیدن به تجربه مشتری موفق نیازمند مسیری نه چندان کوتاه‌مدت هستیم که در این مسیر کسب‌وکار و مشتریان هر دو با هم همسفر هستند.
با یادگیری بهترین شیوهی مدیریت تجربه مشتری، شرکتهای ایرانی ازجمله شرکتهای ارائهدهنده خدمات تلفن نیز میتوانند قابلیتها و تعهدات لازم برای جهش به سمت ایجاد و مدیریت تجربه مشتری را بهوجود آورند و مشتریان خود را به مبلغانی خوشسخن تبدیل کرده و باعث شوند که مشتریان وفادار بارها و بارها به این شرکتها برگردند(صالحی، 1391). بهخصوص اکنون که امید به بهبود شرایط اقتصادی و سیاسی پر رنگتر از گذشته و رقابت میان شرکتها از هر زمانی بیشتر است، شرکتها و سازمانها بار دیگر برنامههای رشد و توسعه را در دستور کار خود قرار دادهاند. شرکتهای موفق بهصورت حساب شدهای بر روی مشتریان تمرکز میکنند. در سطحی قابل لمس این تمرکز در تعاملات روزانه بین سازمان و مشتریان آشکار است. دنبال کردن رویکرد مشتری محوری شرکتها نشان میدهد که این شرکتها یک شبه به این سطح از وفاداری مشتریان و عملی کردن وعدههای برندینگ نرسیدهاند. اما با پیادهسازی قوانین این رویکرد، شرکتها میتوانند گامهای محکمی در جهت ایجاد مشتریان خوشحالتر و وفادارتر و برندی استوار برداشته و درنهایت سودآوری بیشتری را تجربه کنند(محرمزاده و همکاران، 1389).
بررسی و شناخت شاخصهای وفاداری مشتریان بدین لحاظ حائز اهمیت است که وفاداری یا عدم وفاداری مشتری، تعیینکننده موفقیت یا شکست بنگاههای اقتصادی است. نگهداری و تقویت وفاداری مشتری در راستای محصولات یا خدمات یک شرکت عموماً نکته اصلی و مرکزی فعالیتهای بازاریابی است(دیک و باس، 1994). وفاداری مشتری، میتواند منجر به هزینههای بازاریابی پایینتر شود، مشتریان بیشتری را جذب کند و روی معامله مؤثر باشد(آکر، 1997). بهعلاوه مشتریان وفادار، دنیای دهان به دهان را به سرعت رواج داده با استراتژیهای رقیبان مقابله میکنند(دیک وباس، 1994). یان مک الیستر، مدیر و رئیس سابق مدیریت شرکت فورد موتور میگوید در اواخر دههی 1980 کیفیت وجه تمایز بود، در دههی 1990 برند وجه تمایز بود، برای دههی 2000، تجربه مشتری متمایزگر خواهد بود. بنابراین، آن دسته از کسبوکارهایی که در حال بهبود تجربه مشتریان هستند، کار مهمی را آغاز نمودهاند. چرا که میدانند این خود، یکی از مهمترین راههای حفظ سودآوری سازمان است(جانفرسا، 1387). هدف مدیریت تجربه مشتری ارائه پیشنهاد و تجربه برجسته و قابل اتکا به مشتریان است. بهطوری که مشتریان ارتباط عاطفی، دائمی و البته سودآور را با شرکت آغاز کنند. از اینرو یکی از راههای شناسایی عوامل وفاداری مشتریان بررسی تجربه آنهاست. احساسات و افکاری که حاصل همه تأثیرات، اعم از محسوس و غیرمحسوس، ازسوی هر شخص یا هر چیزی است که نماینده مستقیم یا غیرمستقیم یک سازمان، مارک یا یک محصول باشد. تجربه مشتری همه نقاطی را که مشتری با سازمان، محصول یا خدمت برخورد میکند را دربر میگیرد و به زبان ساده یعنی مدیریت کردن تجربه مشتری. مدیریت تجربه مشتری به ما کمک میکند تا مشتریانتان به طرفداران پروپاقرص شما بدل شوند، تا جایی که حتی خالکوبی روی تنشان هم مارک سازمان شما باشد. اما فقط یک کارمند بیادب کافیست تا زحمات شما به باد داده شود و مشتریانتان به سوی رقیب بروند. مسأله اصلی تحقیق حاضر پاسخ به این سؤال است که آیا مدیریت تجربه مشتری در پارامترهای مؤثر بر تجربه مشتری خدمات تلفن همراه شرکت همراه اول تأثیرگذار است و اگر تأثیر دارد، تأثیر آن مثبت است یا منفی و میزان این تأثیر چقدر است؟
1-3 اهمیت و ضرورت پژوهش
مدیریت هر چیزی نیازمند سنجش است. ولی کمّی کردن تجارب مشتریان و ادراکاتشان و ارزیابی این تجارب و ادراکات کار دشواری است که نیازمند تحقیق و پژوهش علمی میباشد.
اکثر شرکتها میدانند که مدیریت تجربه مشتری امری حیاتی برای رسیدن به موفقیت است. خیلی از آنها از جنبه تئوریک اقدامات خوبی برای تشریح تجربه مشتری و برندی که قصد ارائه آن را دارند، انجام دادهاند. بااینحال بر اساس تجربیات موجود بیشتر شرکتها حین پیادهسازی و ارائه تجربه به مشتری با چالشهایی مواجه میشوند. مانند دشواری چینش قطعات پازلی هزار تکه، که در این میان تنها رهبران بازار مثل اپل، استارباکس و سامسونگ به بهترین نحو و به سود خود توانستند آن را تکمیل کنند.
با یادگیری بهترین شیوهی مدیریت تجربه مشتری، شرکتهای ایرانی ازجمله شرکتهای ارائهدهنده خدمات تلفن نیز میتوانند قابلیتها و تعهدات لازم برای جهش به سمت ایجاد و مدیریت تجربه مشتری را بهوجود آورند و مشتریان خود را به مبلغانی خوشسخن تبدیل کرده و باعث شوند که مشتریان وفادار بارها و بارها به این شرکتها برگردند. بهخصوص اکنون که امید به بهبود شرایط اقتصادی و سیاسی پررنگتر از گذشته و رقابت میان شرکتها از هر زمانی بیشتر است، شرکتها و سازمانها بار دیگر برنامههای رشد و توسعه را در دستور کار خود قرار دادهاند. در راستای دستیابی به اهداف کسب‌وکار، مواردی وجود دارد که همیشه در کنترل شما نخواهند بود مانند کیفیت مواد اولیه، کانال‌های توزیع و انتظارات مصرف‌کنندگان نهایی. اما آنچه همیشه در کنترل کسب‌وکار است کیفیت تجربه درک شده توسط مشتری است. با مدیریت تجربه مشتری می‌توان به افزایش سوددهی شرکت یا کاهش هزینه‌ها دست یافت. ازجمله مزایای مدیریت تجربه مشتری:
ایجاد مزیت‌های رقابتی برجسته و دستیابی به رهبری بازار، افزایش درآمد و سوددهی کسب‌وکار، افزایش سهم بازار، افزایش مشتریان سودآور، توانایی نوآوری‌های هدفمند و معرفی محصولات جدید، افزایش تعهد کارکنان سازمان و مدیریت ریسک سازمانی، افزایش وفاداری مشتریان و توسعه فرآیند خرید مجدد.
باتوجه به موارد ذکر شده میتوان به اهمیت و ضرورت توجه هرچه بیشتر به مدیریت تجربه مشتری که موضوع پژوهش میباشد پی برد و ضرورت و اهمیت بیشتر به این موضوع در شرکتهای ارائهدهنده خدمات تلفن احساس میشود، زیرا با توجه به شواهد موجود اینگونه بهنظر میرسد که مشتریان خدمات تلفن همراه در ایران رضایت چندانی از عملکرد این شرکتها ندارند.
1-4 اهداف پژوهش
1-4-1 هدف اصلی
- بررسی معیارهای عمدهای است که بر تجربه مشتری در شرکت مخابرات تأثیر میگذارد.
1-4-2 اهداف ویژه
هدف ویژه این مطالعه، جلب رضایت مشتریان است که با توجه به موارد زیر بهدست میآید.
- عواملی که در شغل مشتری را تحت تأثیر قرار میدهد و تجربهای خوشایند را برای مشتری ایجاد میکند.
- شناسایی پنج عامل مهم در تجربه مشتری شامل: نام تجاری، محیط، فرهنگ، ارتباطات، ارائه خدمات.

1-4-3 هدف کاربردی
نتایج پژوهش میتواند توسط ارائهدهندگان خدمات تلفن همراه استفاده شود و با استفاده از یافتههای این پژوهش، مشخصاً شرکت تلفن همراه اول، استراتژیهای بازاریابی خود را بهگونهای مدیریت کنند که به جذب و حفظ مشتریان خود بینجامد.
‌1-5 فرضیه‏های پژوهش
فرضیه اول: بین تحویل خدمات تلفن همراه شرکت مخابرات و تجربه مشتری، رابطه معناداری وجود دارد.
فرضیه دوم: بین مراقبت تلفن همراه شرکت مخابرات و تجربه مشتری، رابطه معناداری وجود دارد.
1-6 تعریف مفهومی و عمایاتی متغیرهای پژوهش
تعاریف مفهومی
تجربه مشتری: تجربه مشتری به گونه‌های مختلفی تعریف می‌شود، مانند تجربه‌های ارتباطی مانند ارتباطات اینترنتی یا تلفنی، در بقیه موارد تجربه مشتری در خدمات مشتری یا در حل کردن سریع مشکل مشتری خلاصه می‌شود. برای اینکه بتوانید موفقیت سازمان خود را در بلندمدت تضمین نمایید، تجربه مشتری را باید در تمامی‌موارد فوق یا حتی فراتر از آن در نظر بگیرید. تجربه مشتری حاصل مجموع برداشتی است که مشتری از شرکت یا برند شما دارد و نباید آن را بهصورت محدود بررسی کنید(آدام ریچاردسون، مترجم: سید محمدجواد رجالی).
عملکرد: عملکرد در لغت یعنی حالت یا کیفیت کارکرد. بنابراین، عملکرد سازمانی یک سازهی کلی است که بر چگونگی انجام عملیات سازمانی اشاره دارد. معروفترین تعریف عملکرد توسط نیلی و همکاران (2002) ارائه شده است: (فرایند تبیین کیفیت اثربخشی و کارایی اقدامات گذشته).
طبق این تعریف، عملکرد به دو جزء تقسیم میشود؛ کارایی، که توصیفکنندهی چگونگی استفاده سازمان از منابع در تولید خدمات یا محصولات است، یعنی رابطه بین ترکیب واقعی و مطلوب دروندادها برای تولید بروندادهای معین؛ و اثربخشی که توصیفکنندهی درجه نیل به اهداف سازمانی است.
رضایت مشتری: رضایت مشتری ازجمله اقدامات داخلی سازمانها محسوب میشود که نمود جهتگیریها به سمت ارضای خواستههای مشتری است و جهت ارتقای کیفیت محصولات و خدمات را نشان میدهد. بهنظر ژوران، رضایت مشتری حالتی است که مشتری احساس میکند که ویژگیهای محصول منطبق بر احساسات اوست. نارضایتی نیز حالتی است که در آن نواقص و معایب محصول موجب ناراحتی، شکایت و انتقاد مشتری میشود(جان و مینور، 1998).
تعاریف عملیاتی:
تجربه مشتری: تجربه مشتری حاصل مجموع برداشتی است که مشتری از شرکت یا برند شما دارد و ما در این پژوهش با استفاده از پرسشنامهای که توسط محقق طراحی شده و مورد تأیید و بازبینی چند تن از اساتید از جمله استاد راهنما قرار گرفته؛ مورد سنجش قرار می گیرد.
عملکرد: عملکرد سازمانی یک سازهی کلی است که بر چگونگی انجام عملیات سازمانی اشاره دارد و در این پژوهش با پرسشنامه محقق ساخته مورد سنجش قرار میگیرد و فاکتورهای مورد توجه در آن رضایت مشتری، وفاداری، کیفیت و مارک بوده است.
رضایت مشتری: رضایت مشتری حالتی است که مشتری احساس میکند که ویژگیهای محصول منطبق بر احساسات اوست. این ویژگیها در این پژوهش مورد سنجش قرار گرفتهاند که شامل رضایت مشتریان از مارک و کیفیت خدمات ارائه شده توسط شرکت تلفن همراه اول میباشد.
فصل دوم
مبانی نظری و پیشینه پژوهش
2-1 مقدمه
امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات بهعنوان یک مسأله راهبردی برای سازمانهایی که در بخش خدمات فعالیت میکنند، شناخته شده است. سازمانهایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست مییابند، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را بهعنوان مقدمهای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت(خین گو و همکاران، 2004). بسیاری از شرکتها به این نکته پی بردهاند که ارائه مستمرخدماتی با کیفیت برتر نسبت به رقبا میتواند مزیت رقابتی نیرومندی را به ارمغان آورد(هوروتیز، 1998). در حال حاضر، در دورهای که کالا و خدمات نمیتوانند تفاوتهای برجستهای با تولیدهای سایر سازمانها داشته باشند، وفادار نمودن میتواند پایینترین حد سودآوری سازمانتان را افزایش دهد. چرا که حجم و دفعات خرید مشتریان وفادار بیشتر است و برای مدتها به سازمان میچسبند و شما را به دیگران هم معرفی میکنند. پس عجیب نیست که گفته میشود: مدیریت تجربه مشتری کمک میکند تا مشتریان به طرفداران پروپاقرص شما بدل شوند(جانفرسا، 2002). اجرای برنامه مدیریت تجربه مشتری فرایندی خلاقانه و تحلیلی است که روی استراتژی و عملکرد متمرکز است. بر اساس شناخت مشتری، دستیابی به مقدار تجربه معین از طریق بکارگیری یک تعریف مارک مطلوب، افزایش رضایت مشتری و حفظ اوج، این امکان برای سازمان بهوجود میآید که کاملاً مشتری محور شده و بتواند مشتریان را جذب کرده و حفظ نماید(هاورستن و همکاران ، 2000). در این میان، مشتریان به کیفیت تعاملاتشان با سازمان به همان اندازه کیفیت محصولات و خدمات بها میدهند و سازمان مسئول شکل دادن به این دیدگاه است.
2-2 مبانی نظری پژوهش
2-2-1 تجربه مشتری
اگرچه تعاریف بسیار متعددی در این خصوص وجود دارد، ولی همه توافق نظر دارند که تجربه مشتری باید شامل تعامل با افراد، فرایندها یا سیستم سازمان باشد. برخی گفتهاند تجربه شامل احساسات یا عکسالعملهای عاطفی میشود که حاصل این تعاملات میباشد. رویهمرفته بهنظر میرسد که ادراک مشتری در مرکز آن چیزی قرار گرفته است که تجربه مشتری به آن میپردازد. لذا، در این خصوص از خود مشتریان سؤال شد و تقریباً 50 درصد پاسخگویان این تعریف را برگزیدند: «تجربه مشتری، مجموعهای از همه تعاملات با محصولات، خدمات و افرادی است که به یک سازمان با یک مارک خاص مربوط میشوند. »مثلاً همه تعاملات با کالا، خدمات و افراد وابسته به شرکت.
تجربه مشتری همه نقاطی را که مشتری با سازمان، محصول یا خدمت برخورد میکند، دربر میگیرد(جانفرسا، 1387). مفهوم تجربه مشتری اولینبار توسط هالبروگ و هرچمن 1982 مطرح شد. در ابتدا مفهوم تجربه مشتری به بررسی تصمیمگیری عقلانی توسط مشتریان پرداخت. سپس به بررسی عواملی که به جنبه رفتاری مشتری توجه دارد، توجه نمود. از سال 1960 به بعد مفاهیم زیادی دربارهی تجربه مشتری ایجاد شده است(اورلی، 2005). بر طبق دیکشنری انگلیسی اکسفورد کلمه تجربه به معنی مشاهده واقعی یا آشنایی عملی با حقیقت یا رویدادها میباشد(سوانل، 1992). مشتری همیشه یک تجربه واقعی از خدمات سازمان در ذهن خواهد داشت(ماسکارن هاس و همکاران، 2006) و همچنین بهعنوان یک نگرش و حالت سمبلیک و حسی که بهوسیله بازاریاب و مشتری در حالتهای خوشایند، با معنا و قابل یادآوری ایجاد و این تجربه میتواند قابل لمس و غیر قابل لمس و یا هر دو ایجاد شود(ورنتیک و روس، 2007). تعریف تجربه مشتری بهعنوان یک عمل مجذوبکننده که بهصورت مشترک بین ایجادکننده آن و خود مشتری ارزشها را درک و آن را در حافظه باقی میگذارد. ویژگیهای تجربه مشتری باید پنج بعد یا ویژگی را شامل شود که شامل تازگی، یادگیری، ارتباط شخصی، سورپرایزکردن یا متحیر کردن و مشغولیت مشتریان است(پالسون و کهلی ، 2004). همچنین درک تجربه بهعنوان یک فرایند یادگیری که درطول دوره زمانی رخ داده و مشتری با جنبههای گوناگون خدمات عکسالعمل نشان میدهد(گتا و واجیک، 2000). تجربه مشتری بهعنوان ادراک یا احساس یک خدمت، که مشتری از آن دوره، یا با آن روبرو میشود(کاربون و هاکل، 1994). تجربه مشتری دارای تعدادی از عناصر پیچیده که از نظر ذهنی و مادی تأثیرگذار و الگوپذیر میباشد و مشتری با آن برخورد و آن را درک میکند(پگ و کانل، 2006) و جدالی را بین قرابت فطری و عناصر پیچیده تجربه را شامل میشود(گوپتا و واجیک، 2000). تجربه مشتری در واقع از یک مجموعه از تعاملات بین مشتری، محصول و یک شرکت یا سازمان میباشد که در ادامه این تعاملات افزایش مییابد و این تجربیات شخصی و مشغولیتهای مشتری در سطوح مختلف را نشان میدهد، که ارزیابی آن بستگی به مقایسه بین انتظارات مشتری و محرکهای شرکت ارائه میدهد و لحظات متفاوت تعامل را با نکات قابل لمس مطابقت و تلقی میدهد. این تعریف قسمتهای ارتباطی، فیزیکی اثر بخشی، شناختی و حسی را پوشش میدهد(جنتل و همکاران، 2007). از طرف دیگر مشتریان دارای نیازهای گوناگونی هستند که رضایت آنها از تجربیات آنها نشأت میگیرد(شاو، 2005). آقای شاو در بحثی بهعنوان سلسله مراتب نیازهای تجربه مشتری مواردی را که ممکن است تجربه مشتری از آن ناشی شود، بیان کرد. شکل زیر سلسله مراتب نیازهای مشتری را نشان میدهد.
178365627978300177897529041700-27310929041700
ارزش، لذت،
105727537211000 بخش احساسی شادی، هیجان
284797526606500 مراقبت یا مواظبت، مهربانی،
54292530988000 بخش فیزیکی محرم، دوستانه
358651028422900 راضی، پاسخگو، مسئول، راحتی، مرتب،
-1792825005700 با دانش، مصمم
-27622523558500 اطمینان، قابل دسترسی ایمن، اعتماد، ارزش پول
شکل 2-1 سلسله مراتب نیازهای مشتری(شاو، 2005)
آقای شاو ادعا میکند دو بخش انتهای (بخش فیزیکی) آن در بین صنایع مختلف مشترک است و همه شرکتها باید آنها را آماده کنند و برای شرکتی خیلی مشکل است که در آن متفاوت باشد و همچنین دو لایه بالایی که عناصر احساسی را نشان میدهد در ارزیابی کامل مشتری اهمیت دارند. این دو بخش به دلیل تفاوت رقابتی شرکتها مهم میباشند و مزیت رقابتی شرکتها بستگی به میزان تلاش آنها در بهبود این عوامل در ایجاد تجربه مشتری میباشد. در شکل بالا عوامل مربوط با سلسله مراتب نیازهای مشتری آمده است(شاو، 2005). تجارتها برای سالهای متمادی تجربه را ایجاد و و مدیریت میکردند. بدون اینکه واقعاً اهمیت و ویژگیهای آن را در ارتباط با ایجاد ارزش برای مشترک درک کرده باشند. امروزه مفهوم تجربه مشتری بهطور گسترده بهعنوان یک استراتژی بهینه بهوسیله رهبران بازار برای ایجاد ارزش و بهدست آوردن مزیت رقابتی درک و از آن استفاده میشود(کاریون، 2004). پس توجه به مشتری و مدیریت صحیح آن میتواند در وفاداری مشتری اثرگذار باشد.
2-2-2 تاریخچه مدیریت تجربه مشتری
مفهوم تجربه مشتری برای اولینبار در اواسط 1980 توسط هالبروک هیرشمن مورد توجه قرار گرفت. از آن پس، پژوهشگران مشتری دیدگاه خود را از راهکار جریانی کلی گسترش دادند که مشتری را در ابتدا بهعنوان تصمیمگیرندگان منطق تلقی میکردند. اخیراً مفهوم تجربه مشتری بهعنوان یک عنصر مهم برای فهم رفتار مشتری در نظر گرفته میشود(آدیس و هولبرگ، 2001). بهعلاوه این مفهوم بهعنوان یک مبنا برای بسیاری پژوهشهای مؤثر و مفید در حیطه بازاریابی درآمده است. از همه مهمتر اینکه کتاب پین و گلیمور دربارهی اقتصاد تجربی در سال 1999 دیدگاه مناسبی در این رابطه میدهد که چگونه تجربه بهعنوان چهارمین اصل اقتصادی بعد از اولویت اقتصادی-کالای اقتصادی، اجناس و سرویسها تلقی میشود. تجارت سالهاست که به ایجاد و مدیریت تجارب میپردازد. بدون اینکه اهمیت آن بهخصوص در زمینه ارزش آفرینی برای مشتریان را درک نمایند. امروزه مفهوم تجربه مشتری بدیهی و استراتژی قابل استفادهای بهوسیله رهبران بازار برای خلق ارزش و کسب مزیت رقابتی شده است(کربن، 2006). یکی از اولین شرکتهایی که تجربه را بهعنوان استراتژی کلیدی کسبوکار مورد توجه قرار داد، رستوران کنار جادهای آمریکایی هاوارد جانسون بود. در دهه 1980 شرکت غرفههای خود را در کنار پارکها در ایام تعطیلات برپا کرد و تجربه هوجو آغاز شد. رستورانها و متلها شب متفاوتی را تجربه کردند و این تجربه به تمام کشور تسری پیدا کرد. در آن روزها سقف نارنجی، نشانهای متمایز برای راحتی، نظافت و سازگاری ارائه میداد. این تجربه هوجو بود: برای یک مسافر خسته آمریکایی با بچههایی که در صندلی عقب خودرو داد میزدند و چشمانی تار برای رانندگی، یک سقف نارنجی مشابه شتر برای عربی بود که تشنه در بیابان مانده بود(کربن، 2006).
هوارد جانسون قدرت استراتژی مدیریت تجربه مشتری را در به حداکثر رساندن تجربه کل مشتری که به ایجاد ارزش و ساخت رجحان مطرح میسازد. مدیریت تجربیات مشتری یک روش منسجم در ایجاد ارزش مشتری از طریق طرح سامانمند و اجرای سرنخها برگرفته از خود سرویس یا محصول هستند. رفتارهای اشخاص بعنی عرضهکنندگان سرویس نیز شامل این بند میشود و همچنین دیگر مشتریان و محیط فیزیکی که در انجام خدمات ارائه میشوند(هایکل، کربن و بری، 2003).
2-2-3 تعاریف مدیریت تجربه مشتری
جان کیسکا (2002) مدیریت تجربه مشتری را روشی جدید برای سنجش میزان رضایت مشتری میداند که برای کمک به عملکرد مدیران در سازمانها، چارچوبی برا ایجاد روابط قوی حمایتکننده ارائه میدهد. این شیوه از مزایای حاصل از تکنولوژی برای قویترین ارتباطات بین مشتری و سازمان استفاده میکند. تعریفی که لئونارد بری برای این مفهوم عنوان میکند، اینگونه است:«صرفاً ارائه محصولات یا خدمات کافی نیست؛ سازمانها باید برای مشتریان خود تجارب رضایتبخشی فراهم کنند. رقابت روی این بعد به معنی سازماندهی تمام سررشتهها و کلیدهایی است که در فرآیند خرید آشکار میگردد و این یعنی مدیریت تجربه مشتری.
مدیریت تجربه مشتری بخشی از مدیریت ارتباط با مشتری و گستره طبیعی اطلاعرسانی راجع به یک برند یا مارک است. وقتی یک مارک وعدهای به مشتری میدهد، مدیریت تجربه مشتری تحویل فیزیکی این وعده است و در اقتصاد که مارک به صورت فزایندهای بر مبنای تحویل ارزش ایجاد میشود تا شکل محصول، مدیریت تجربه مشتری کاملاً حیاتی و ضروری است(کیرکبای، ویکسل و جانووسکس، 2003).
مدیریت تجربه مشتری پاسخی است به این سؤال که چطور سازمانهای موفق یک تجربه مشتری را که منجر به مزیت رقابتی منحصر به فردی میگردد، را طراحی کرده و تحویل میدهند. مدیریت تجربه مشتری، سازمانها را به دانش و مهارتهایی تجهیز میکند که برای توسعه تجربه مشتری در تمام افراد، فرآیندها و محصولاتی که به هر روشی تمایز، مرتبط با برند (مارک) و بهطور مداوم به مشتری ارزش میدهند، لازم است(اسمیت شاون، 2002).
آلپرین معتقد است مدیریت تجربه مشتری فرآیند مدیریت رویدادها و تعاملات شخصی است که تجربه مشتری را بهوجود میآورند. از طریق نگاه به بیرون از خود، یک سازمان یا مؤسسه، بصیرت و بینش ارزشمندی را نسبت به نظر مشتریان خود بهدست میآورد. این فرآیند از طریق «تماس» تعامل با کسانی که در ارتباط با مشتری هستند، تجربه مشتری را تعیین میکند. مدیریت تجربه مشتری فرآیندی است که بهطور موفقیتآمیزی، وفاداری به مارک و تکرار دادوستد را ایجاد میکند. مدیریت تجربه مشتری بهطور مختصر شامل تأثیر گذاشتن بر مشتری و مدیریت کردن ادراک، احساسات و دانش او در تمام تجربیاتش است. این فرآیند، فرهنگ سازمانی را جهت ایجاد یک محیط مناسب تغییر میدهد و تجربه مثبت منحصر به فردی را از مؤسسه شما بهدست میدهد(آلپرین براچ، 2005).
اجرای برنامه مدیریت تجربه مشتری یک فرآیند خلاقانه و تجزیه و تحلیلی است که روی استراتژی و عملکرد متمرکز است. این فرآیند سازمانها را به چالش وا میدارد که کاملاً بر مشتری متمرکز شوند تا سازمان را متمایز سازند، روابط قوی با مشتریان برقرار کنند و درنهایت، رضایت قطعی تجربه مشتری را بهدست آورند(هاوراستن، 2007).
باب تامسون معتقد است «تجربه مشتری» تصور مشتری از تعامل با یک علامت تجاری است، از ارتباطات بازاریابی گرفته تا فرآیندهای فروش و ارائه و استفاده از آن محصول یا خدمات.
«مدیریت تجربه مشتری» به معنی مدیریت کردن تعاملات با مشتری برای ایجاد برتری مارک و سودبخشی بلندمدت است. مدیریت تجربه مشتری به شرکتها کمک میکند تا با نیمه راست مغزشان، مشتریان را ببینند. مرتبط با تصورات، احساسات و روابطی که تعیین کیفیت آنها خیلی سخت است، اما با این حال باارزشاند، بهجای نگاه کردن صرف به اینکه چطور و چقدر مشتری برای سازمان ارزشمند است، مدیریت تجربه مشتری نیاز دارد که ارزش شرکت را برای مشتری، مورد بررسی قرار دهد(باب تامسون، 2006).
مدیریت تجربه مشتری تلاشی هماهنگ برای تحقق اهداف ویژه از طریق بهبود بخشیدن به کیفیت و تداوم تعامل با مشتری است(راتی و همکاران، 2008).
مدیریت تجربه مشتری از نظر بوسر از طریق تبدیل مشتریان «راضی» به «وفادار یا هواخواه» و از طریق کاهش تجارب ضعیف که میتواند باعث نارضایتی مشتری و کاهش ارزش گردد، مشتریانی وفادار ایجاد کند که باعث ارزش مالی بیشتر میشوند(بوسر، 2009).
مدیریت تجربه مشتری به معنی ایجاد سطح بالایی از مشتری محوری، بهوجود آوردن کاراییهای عملیاتی، ایجاد مسیلهای جدید درآمدزایی و کمک به حداکثرسازی مزایا است(فراست، 2009). یک استراتژی است که روی عملیات و فرآیندهای یک تجارت پیرامون نیازهای فردی مشتری تمرکز میکند. این بیانگر یک استراتژی است که منجر به یک معامله برنده بین فروشنده و مشتریاش میگردد. هدف مدیریت تجربه مشتری، سوق دادن مشتری از رضایت به وفاداری و از وفاداری به هواخواهی و طرفداری است(کامالادوی، 2009).
2-2-4 مدیریت تجربه مشتری
مفهوم مدیریت تجربه مشتری برای اولینبار در سال 1998 توسط پاین و گیلمور در پروژه - ریسرچای مطرح شد. آنها معتقدند که تجارت موفق افراد را از طریق درگیر کردن در تجارب واقعی که منجر به ارزش شخصی میشود، تحت تأثیر قرار میدهد. همچنین کاملاً واضح است که «شخصیسازی» یک تجربه، بهطور معناداری میتواند درک و تصور مشتریان از کیفیت را متأثر ساخته و تجربه کلی آنها از دادوستد با سازمان را بهتر نماید. همانگونه که محققان و تحلیلگران متعددی که درباره مدیریت ارتباط با مشتری مطالعه میکنند، تا حد زیادی اهمیت مدیریت کردن تجربه مشتری را دریافتهاند. درک مشتری از یک سازمان در طور تعاملش با تمام کانالهای ارتباطی مربوط به آن سازمان (شامل وب، تلفن، ایمیل، موبایل و ...) شکل میگیرد و درنهایت تجربه مثبت مشتری منجر به تکرار دادوستد میگردد(بوزر، 2009). مدیریت تجربه مشتری بهطور مستقیم صدای مشتری را به تصویر میکشد، در این صورت تمام بخشهای سازمان برای یک هدف یعنی دستیابی به نیازهای مشتری کار میکنند. این رویکرد مدیریتی در هر یک از بخشهای سازمان چارچوبی ایجاد میکند تا بتوانند به هنگام تصمیمگیری صدای مشتری را مورد توجه قرار دهند. از طریق همین تمرکز فوقالعاده روی مشتری است که سازمانها بهتر میتوانند از خود در مقابل از دست دادن و فرار مشتری محافظت کنند(سیاری، 1393). مدیریت تجربه مشتری شامل مراحلی کاملاً آزمایش‌شده است که به شرکت‌ها برای ارزیابی، طراحی، اندازه‌گیری و اجرایی کردن بیشینه‌ مشتری‌مداری کمک‌رسانی می‌کند. در نتیجه اینکه این همسویی با مشتری بهجای اینکه طبق تجارب شخصی و اتفاقی افراد صورت گیرد، برحسب روش‌های علمی و قابل تکرار صورت می‌پذیرد و مشتری را همواره برای شرکت حفظ می‌کند. این سؤال مطرح است که چگونه میتوان تجربه را مدیریت کرد. تجربه خدمات بهعنوان یک بخش مجزا از زیر مجموعه تجربیات است که حاوی پیامهایی است که کدام اثر، چگونه بهوسیله مشتریان احساس و تعریف میشود. این تعاریف و احساسات درباره خدمات شرکت و ارائهدهندگان آن میباشد(برری و همکاران، 2006) به موجب آن در نتیجه عنوان میشود که مدیریت یک تجربه شامل مدیریت یک سری از تجربیات که توسط مشتری درک میشود. بنابراین، وابستگی احساسی زمینه کار برروی بخشهای تجربه مشتری است(کاربون و هاکل، 1994). مدیریت تجربه مشتری، فرایند استراتژیکی اداره کردن کل تجربه مشتری با یک محصول یا با یک شرکت است(اشمیت، 2003). بنابراین، مدیریت تجربه مشتری تواناییهای عملکرد شرکت را نشان میدهد(ماسکرنهاس و همکاران، 2006). آقای برری و همکارانش مدیریت تجربه مشتری را به سه قسمت تقسیمبندی کردند.
1- تجربه مشتری که به مشتریان اجازه میدهد ادراکات خود را بر مبنای عملکرد فنی خدمات است که آن را بخش وظیفهای گویند.
2- عوامل فیزیکی و قابل لمس که مرتبط با خدمات است که آن را بخش مکانیکی گویند.
3- رفتار و ظاهر ارائهدهندگان خدمات نشاندهنده بخش انسانی مدیریت تجربه مشتری است(برری و همکاران، 2006).
این بخشها باعث نفوذ و تغییر عقلانیت یا دیدگاه مشتریان و همچنین درک احساسی کیفیت خدمات و ایجادکننده تجره خدمات بهطور واقعی خواهد شد(برری و بنداپودی، 2003). هرکدام از بخشهای مدیریت تجربه مشتری حاوی پیام خاصی به مشتری میباشد که این سه قسمت حد اعلا و بهترین قسمتهای مدیریت تجربه مشتری است که ایجادکننده تجربه همگانی برای مشتریان میباشد(اوگلیوی، 2002) و باعث نفوذ بر احساسات مشتریان میشود(برری و همکاران، 2006). در زمان انتخاب، مصرف کردن و ارزیابی خدمات، مشتریان فرایند و سازماندهی بخشهای تجربه را در مجموعهای از ادراکاتی که بهصورت احساسی و حسی از طرف خدمات ارائه شده میباشد را در ذهن خود فرا میخوانند(برری و ساتلمن، 2007). اگر مشتریان دارای سطح بالایی از هوشیاری باشند، باعث بالا رفتن حساسیت آنها نسبت به تجربههایشان میشود و این باعث بیشتر شدن مقدار پیچیدگی، شخصیتر شدن مسائل و بالارفتن اهمیت موضوع و ریسک برای شرکت میشود(برری و همکاران، 2006). زیرا غیرملموس بودن و پیچیدگی خدمات مانند مهماننوازی منجر به مشکلتر شدن ارزیابی نسبت به محصولات فیزیکی میشود. سپس مشتریان بهطور منطقی شروع به جستجوی مواردی میکنند که برای اندازهگیری خدمات به آنها کمک میکند. ارائه خدمات باعث افزایش آگاهی مشتریان نه فقط در بخش وظیفهای، بلکه بهصورت آرام و تعاملی، در هر سه قسمت وظیفهای، مکانیکی و انسانی میشود(کاربون، 2004). بهعلاوه که بخش وظیفهای بهطور برجسته باعث اثرگذاری بر درک منطقی تجربه مشتری میشود و بخش مکانیکی و انسانی بر جنبههای احساسی تجربه مشتریان اثرگذار است(برری و ساتلمن، 2007). هرکدام از قسمتهایی که مدیریت تجربه مشتری (وظیفهای، مکانیکی و انسانی) را ایجاد میکند.
2-2-5 بخشهای مدیریت تجربه مشتری
2-2-5-1 بخش وظیفهای
خرید محصولات و خدمات توسط مشتریان بستگی به کیفیت وظیفهای و قابلیت اعتماد بودن در تحویل خدمات همانطور که به مشتری قول داده شده بود، دارد. قابلیت اعتماد یک حقیقت از کیفیت میباشد و یکی از مهمترین عوامل در برآورده کردن انتظارات مشتریان میباشد(برری و زیتمال، 1994). (یعنی محصول یا خدمت شما باید همانگونه که تبلیغ شده است، عمل کند، بدون کاستی یا خرابی.
شما باید به تلفن خود پاسخ دهید، وب سایت شما باید کار کند، خدمات باید بهموقع ارائه شود و به همین ترتیب. قابلیت اطمینان در یک تجربه مشتری از چیزی نشأت میگیرد که به آن «کارآمدی برای محصول» در یک شرکت میگوییم. بنابراین، هدف اصلی بخش وظیفهای بالا بردن اطمینان مشتری از قابلیت اعتماد عملکرد خدمات ارائه شده میباشد. بخش وظیفهای بر کیفیت تکنیکی خدمات ارائه شده بهخصوص قابلیت اعتماد بودن و شایستگی خدمات تأکید دارد. برای مثال در یک رستوران این بخش اشاره به کیفیت واقعی غذاها و کارایی خدمات ارائه شده دارد. حضور یا غیبت این بخش در هر مکانی دارای اثرات جذب برروی تجربه مشتری خواهد داشت(برری و همکاران، 2006). اهمیت این بخش در حقیقت اولینبار توسط آقای کوین در سال 1995 در مطالعهای باعنوان «چرا مشتریان عرضهکنندگان خود را تغییر میدهند» مطرح شد. نتایج نشان داد که 44 درصد از مشتریان در اولین شکست در دریافت کیفیت مناسب محصولات و خدمات، اقدام به تغییر نگرش و عرضهکننده خود گرفته بودند. سرعت فرایند خدمات و تحویل به موقع آن به مشتری دارای اهمیت فراوانی است و آن بستگی، به قابلیت دسترسی و محل خدمات و محصولات دارد. راحتی همچنین یک امر حیاتی در زیر مجموعههای بخش وظیفهای میباشد و آن اشاره دارد به اینکه چگونه به خوبی میتوان خدمات را با احتیاجات و با انتظاراتش با مشتری تطبیق کرد(تاکر، 1991). در تجربه خدمات ارزیابی تجاری و اداره کردن بخش وظیفهای، هسته خدمات و محصولات است و بهطور مؤثری با انتظارات مشتریان مرتبط میباشد(برری و همکاران، 2006). هرچند عوامل وظیفهای به تنها برای انتظارات مشتریان کافی نیست. ولی عموم مشتریان انتظار دارند که خدمات و محصولات مورد انتظار آنها مطابق با وعدههای داده شده باشد(برری و کاربون، 2007). بهعلاوه بخش وظیفهای بهطور اساسی تمرکز دارد بر چه چیزی تجربه خدمات؛ در حالیکه بخشهای مکانیکی و انسانی بر چگونگی تجربه خدمات یا مشتری اشاره دارد.
2-2-5-2 بخش مکانیکی
در ارتباط با بخش مکانیکی مدیریت تجربه مشتری، موقعیت کلی ابعاد محیطی، مسئولیت تشکیل خدمات اصلی به مشتری در بخش مکانیکی را به عهده دارد(بتنر، 1992). مفهوم خدمات مکانیکی بهوسیله تعدادی از محققان در عبارتهای گوناگون مفهومسازی شده است. بهعنوان مثال: بیکر 1987 (محیط فیزیکی)، کاتلر(محیط جوی)، ترلی و میلی من 2000 (محیط بازاریابی)، مات ویک 2001 (تئاتر تعاملی)، بتنر 1992 (اکیپ خدماتی)، کرونن 2003 (محیط خدماتی) و برری و کاربون 2007 (بخش مکانیکی) تعریف میکنند. تا به حال توافق مشترکی درباره مفهوم بخش مکانیکی در مدیریت تجربه مشتری وجود ندارد. اما بیشتر محققان عقیده دارند اثر یا بخش مکانیکی شامل محیطی است که خدمات در ان ارائه میشود و یا مکانی است که فروشنده و مشتری با هم تعامل دارند و با امکانات قابل لمس ترکیب شده تا عملکرد یا ارتباط خدمات اسان شود(بوم و بتنر، 1981). در مورد بخش مکانیکی، تعدادی عوامل محیطی و عوامل برانگیختگی برای ارائه در محیط برای مشتریان باید آماده باشد که شامل طراحی ساختمان، تجهیزات یا امکانات ارائه خدمات، مزین کردن مکان یا تزیین مکان، نحوه نمایش یا جلوه محیط، رنگ، صدا، بو، روشنایی و هر نوع دیگر از عوامل حسی، تصویری یا سمبلیک که بدون استفاده کاری یا عملی با مشتری ارتباط برقرار میکند(هاکل، کاربون و برری، 2003). در طول تجربه مشتری، مشتریان تحت تأثیر عوامل متعددی از عوامل مکانیکی قرار میگیرند که نشاندهنده روانشناسی محیطی و روانشناسی بازاریابی میباشد. مطالعه درباره روانشناسی محیطی بر پایه مدل محک ارگانیزم پاسخ میباشد،که نشان داد، محیط فیزیکی برروی پاسخ احساسی، رفتاری و شناختی مشتریان اثرگذار است(اسپان برگ و همکاران، 1996). همچنین عوامل ادراکی در رشته بازاریابی بر روی پاسخ روانشناسی و رفتاری کارکنان و مشتریان در محیط خدماتی اثرگذار میباشد. همچنین پایهای برای بخش مکانیکی در مدیریت تجربه مشتری فراهم میکند(زیتمال و همکاران، 2006). عوامل مکانیکی در تجربه مشتری بر روی حالتهای احساسی مشتریان تأثیرگذار است(پالمن و گروس، 2004) و زمانی که خدمات دریافت میشود درک میشود(تامک، 2003). همچنین ارزیابی کیفیت بهوسیله مشتریان انجام میشود(برادی و همکاران، 2001). عوامل مکانیکی باید در هنگام دریافت سفارشها یا ارائه خدمات برای مشتریان کارا و مؤثر باشند تا بتوانند پاسخگوی کل محیط شود(پالمر، 2005). عقیده اولیه مشتری از مصرف محصولات و خدمات در ارتباط با بخش مکانیکی تجربه مشتری میتواند یک تجربه منحصربهفرد را در مشتریان ایجاد کند. عواملی مانند دکوراسیون، صدا، ظاهر شخصی پرسنل شرکت همه حس بخش مکانیکی مدیریت تجربه مشتری را انتقال میدهد(بتنر، 1992). بخش مکانیکی مدیریت تجربه مشتری به کیفیت خدمات، انتخاب خدمات و وفاداری مشتریان مرتبط است. همچنین بهطور ویژه برای درک کیفیت از خدمات ارائه شده در جایی که تجربه مشتری عامل مؤثر میباشد و مشتری زمان وسیعی را در آنجا صرف میکند، مرثر است. مانند: ماندن طولانیمدت مشتری در هتل یه فرودگاه. بهعلاوه بخش مکانیکی مدیریت تجربه مشتری میتواند اولین تأثیر را روی تجربه مشتری در مقایسه با دو بخش دیگر مدیریت تجربه مشتری، یعنی بخش انسانی و وظیفهای داشته باشد. از اینرو یک نقش مهم بخش مکانیکی ایجاد کردن تأثیر اولیه کالا یا خدمت بر روی مشتری است. زیرا مشتریان بهطور عام تجربه بخشهای مکانیکی، مدیریت تجربه مشتری را قبل از تجربه کردن بخشهای وظیفهای و انسانی درک میکنند و بخش فیزیکی تأثیر ثابت و پایدارتر را روی انتخاب مشتریان و انتظارات آنها دارد(برری، 2007). در ارتباط با انتظارات، بخش مکانیکی مدیریت تجربه مشتری مشخص کرد که وظایفی که به عنوان خدمات ضمنی قرار است انجام شود؛ منجر به استدلال مشتریان درباره خدماتی است که شرکت ارائه میدهد(زیتمال و همکاران، 1996). درک مشتریان از عوامل مکانیکی نه فقط به ادراک تجربه مرتبط است. بلکه، همچنین به انتظارات از خدمات بستگی دارد. کیفیت خدمات و ادراک ارزشی یک نقش میانجی اصلی را در مفهوم خردهفروشی بازی میکند(بیکر و همکاران، 2003).
2-2-5-3 بخش انسانی
رفتار کنان و عملکردشان در طول ارائه خدمات یک راهنما و قسمت قوی برای تحت تأثیر قرار دادن ادراک مشتریان و تجربه مشتریان و بالا بردن کیفیت خدمات است(برری و کاربون، 2007). این بخش را بخش انسانی یا راهنمای انسانی از مدیریت تجربه مشتری گویند که بیشتر برروی اعمال و ظاهر کارکنان و ارائهدهنده خدمات تمرکز دارد. مانند انتخاب کلمات، لحن و سطح اشتیاق ارائهدهنده خدمات، زبان بدن و پاکیزگی و مناسب بودن لباس آنها را شامل میشود(برری و همکاران، 2006). فعل و انفعال انسانی در تجربه مشتری یک فرصت خوب را برای انتقال احترام و توجه بالا به مشتری آماده میکند و در انتها انتظارات مشتریان از حالت معمول خود تجاوز کرده و یک درگیری احساسی را در مشتریان ایجاد میکند(برری و کاربون، 2007). چگونگی عکسالعمل شخص به شخص و رو در رو مابین یک کارمند و یک مشتری مسأله مهمی است که نشان میدهد چگونه یک مشتری درباره تجربه خدمات ارائه شده قضاوت میکند(هنینگ و همکاران 2004). رفتار کارکنان بهعنوان تمایل یا آمادگی کارکنان برای برخورد و ملاقات با مشتری است که نیازمند آموزشهای ضمن خدمت میباشد. رفتار کارکنان به تقویت ارزش کمک میکند و ایجادکننده ساختار قوی در میان سایر کارکنان سازمان است و همچنین به موفقیت شرکت و موفقیت تجربه مشتری بهطور مثبت کمک میکند(جاورسکی و کوهیل، 1993). تحقیقات نشان داده است که جنبههای دیگری از رفتار کارکنان اهمیت دارد که آن بستگی به تلاش کارکنان در سازمان دارد(اسپیچ و همکاران، 2007). تلاش کارکنان برای جلب رضایت مشتری از اهمیت فراوانتری نسبت به تواناییهایی است که کارکنان قبلاً دریافت کردهاند. مدیریت باید تلاش کند بر روی بالا بردن تلاش کارکنان تمرکز کند. این اقدامات مدیریت شامل عواملی است که عملکرد کارکنان را از طریق ارتقا شایستگی اجتماعی آنها افزایش میدهد(اسپیچ و همکاران، 2007). بهعلاوه اعتبار به عنوان عاملی در رفتار کارکنان در قسمت انسانی مدیریت تجربه مشتری مطرح میشود. اعتبار یعن درجهای که افراد درک میشوند، تا نقطه نظرهای ضروری آنها جذب شود و بتواند در تأمین خدمات مورد انتظار یاریدهنده سازمان باشند(اوهانیون، 1990). تحقیقات گذشته نشان داد که طراحی مناسب محیط خدمات (بخش مکانیکی مدیریت تجربه مشتری) بهصورت ناخوداگاه بر روی ادراک مشتریان و اعتبار کارمندان بخش خدمات مؤثر است(بتنر، 1992). عامل دیگری که در رفتار بخش انسانی مدیریت تجربه مشتری شناسایی شده، شایستگی است که توصیفکننده قدرت قضاوت و اظهار نظر کارکنان خمات از نیازهای مشتریان است و از دانش شخص او ناشی میشود(گلد اسمیت و همکاران، 2000). اهمیت شایستگی کارکنان همواره با محیط خدماتی که کارکنان در آن فعالیت میکنند براورده میشود. زیرا لمسناپذیر بودن خدمات ارائه شده به وابستگی مشتریان به پرسنل خدمات میافزاید و شایستگی کارکنان در این مرحله میتواند مسائل مربوط به مشتریان را حل کنند(شارما و استافورد، 2000). از اینرو در دورهای که کالا و خدمات ارائه شده در سازمان نمیتواند تفاوتهای برجستهای با تولیدات سایر سازمانها داشته باشد، وفادار نمودن میتواند سودآوری سازمانها را افزایش دهد، چرا که حجم و دفعات خرید مشتریان وفادار بیشتر است و برای مدت بیشتری با سازمان باقی میمانند و شما را به دیگران هم معرفی میکنند، پس عجیب نیست که گفته میشود: مدیریت تجربه مشتری کمک میکند تا مشتریان به طرفداران پروپاقرص سازمان تبدیل شوند(جانفرسا، 1387).
2-2-6 هدف مدیریت تجربه مشتری
یان مک الیستر، مدیر و رئیس سابق مدیریت، شرکت فورد موتور: «در اواخر دهه 1980 کیفیت وجه تمایز بود. در دهه 1990 برند وجه تمایز بود. برای دهه 2000، تجربه مشتری متمایزگر خواهد بود. هدف مدیریت تجربه مشتری ارائه یک پیشنهاد و تجربه برجسته و قابل اتکا به مشتریان است، به‌طوری‌که مشتریان ارتباطی عاطفی، دائمی و البته سودآور را با شرکت آغاز کنند. هر زمان که مشتری با شرکت ارتباط برقرار می‌کند و به‌صورت حضوری مراجعه می‌کند، در ذهن خود قضاوتی را از شرکت شکل می‌دهد که یا منجر به بازگشت وی به شرکت برای خرید بیشتر و توصیه و معرفی شرکت به سایرین خواهد شد یا برعکس باعث احساس عدم رضایت و دلسردی وی می‌شود. باید بدانیم که مشتریان امروزه انتظاری فراتر از دریافت محصول و خدمت باکیفیت را از شرکت دارند. آنها در هر ارتباط، یک تجربه منحصربه‌فرد و خاص را تقاضا می‌کنند. در واقع مدیریت تجربه مشتری به بررسی این لحظه‌های حساس می‌پردازد و اطمینان حاصل می‌کند که شرکت، کارمندانش، محصولاتش و به‌طور کلی خط مشی‌ای که دنبال می‌کند، هم راستا با استانداردهای روز دنیا باشد تا بر اساس مهم‌ترین نیازهای مشتریان، رضایتمندی مشتری از مجموعه فعالیت‌های شرکت به بیشترین میزان خود برسد و یک تجربه ایده‌آل برای وی شکل بگیرد(یگانه و فرهاد، 1393).

2-2-7 فلسفه مدیریت تجربه مشتری
در رابطه با نکات اصلی مدیریت تجربه مشتری شاو و ایونس(2002)،هفت فلسفه برای ساخت تجارب بزرگ مشتری ارائه دادهاند. آنها استدلال میکنند که این فلسفه ها عناصر اصلی تجربه مشتری هستند که شرکتها باید به آنها توجه کنند.این فلسفهها عبارتند از:
- یک منبع مزیت رقابتی بلند مدت
- ایجاد شده توسط انتظارات جسمی و روحی مستمر مشتری
- تمایز با تمرکز بر تحریک احساسات برنامه ریزی شده
- تقویت از طریق الهام بخش،تقویت فرهنگ و همدلی افراد شاد
- طراحی وارونه به جای کامل
- تولید درامد و توان کاهش قابل توجه
- تجسم نام تجاری(شاو و ایونس،2002)
ویژگیهای مدیریت تجربه مشتری
- قدرتمند: مدیریت تجربه مشتری بینش و فراستی درباره تجربه اخیر مشتریان و چگونه بهبود بخشیدن به آن به دست میدهد.
- سریع: از طریق تمرکز صرف روی مشتریان هدف، مدیریت تجربه مشتری میتواند به نتایج سریعتر و قابل اطمینانتری دست یابد.
- پیشرو: توصیههای مدیریت تجربه مشتری بر این نکته متمرکزاند که روی آن دسته از زمینههای کلیدی متمرکز شوید که به مشتری ارزش میدهد. در اینصورت به جای انبوهی از داده به دانش مطلوب دست خواهید یافت.
- به صرفه: رویکرد مدیریت تجربه مشتری پیمایش را ساده و مقرون بهصرفه میسازد(شاون، 2005).
2-2-9 سطوح مدیریت تجربه مشتری
در هر سازمانی مدیریت تجربه مشتری در دو سطح قابل بررسی و اجرا است:
1. مدیریت تجربه مشتری در سطح استراتژیک: مدیریت تجربه مشتری استراتژیک به شرکتها این امکان را میدهد که از طریق شناخت پیشرانهای کلیدی رضایت مشتری، یک استراتژی مشتری محور را توسعه دهند. مدیریت تجربه مشتری درواقع به سازمانها کمک میکند تا عملکرد تجاری خود را بهبود بخشیده و از طریق گوش کردن به مشتری، حفظ مشتری را در بلندمدت تحقق بخشند. مدیریت تجربه مشتری از طریق نظم بخشی به فرآیندهای تجاری جهت تطبیق تجربه مشتری با انتظاراتش به تضمین سودآوری بلندمدت و پایداری کمک میکند. مدیریت تجربه مشتری استراتژیک، برای تضمین روابط موفق از طریق یک دید وسیع به تمام نقاط تماس و وابستگیهای متقابل، بسیار قاطع و سرسخت است.
2. مدیریت تجربه مشتری در سطح تاکتیکی: مدیریت تجربه مشتری تاکتیکی یا ماهرانه، منبعی غنی است که به شما این امکان را میدهد که بازخورد فوری از مشتری خود بگیرید و خیلی سریع نسبت به یک به یک مشتریان، عکسالعمل نشان دهید. مدیریت تجربه مشتری میتواند از بازخوردهای بهدست آمده از برنامههای مدیریت شکایت به همان خوبی اطلاعات جمعآوری شده از تعامل مشتریان با انواع نقاط تماس استفاده نماید. مدیریت تجربه مشتری علاوه بر اینکه سازمان را قادر میسازد تا به ارباب رجوعهای ناراضی سریع پاسخ دهد، این امکان را نیز فراهم میآورد تا فرآیندها بازبینی شده و مشکلات برطرف شود(هابر، 2010).
طبقهبندی نقاط تماس، مدیریت حفظ مشتری و بینش استراتژیک بهطور متقابل گران و منحصربه فرد نیست و در حقیقت ارکان تاکتیکی و استراتژیکی مدیریت تجربه مشتری را میسازد.
3450590353060بینش استراتژیک و راهحلها
00بینش استراتژیک و راهحلها
-49530247015تجزیه و تحلیل نقاط تماس و طبقهبندی
00تجزیه و تحلیل نقاط تماس و طبقهبندی

1586865111760ارتباطات و تحقیقات ابقا و نگهداری
00ارتباطات و تحقیقات ابقا و نگهداری

نمودار 2-2 سطوح مدیریت تجربه مشتری (هابر، 2010)
2-2-10 چارچوبهای مدیریت تجربه مشتری
2-2-10-1 چارچوب مدیریت تجربه مشتری (اسمیت و ویلر، 2002)
چارچوب مدیریت تجربه مشتری دارای پنج مرحله اساسی میباشد . مدیران، دارای میزان انعطافپذیری ترتیبی میباشند که میتوانند در ان ترتیب، به انجام این مراحل بپردازند. طبق نظر آقای شائون اسمیت این مراحل بهطور متوالی به شرح زیر میباشند:
4937760302260002222500116205مرحله 1: تجزیه و تحلیل دنیای تجربه مشتری
00مرحله 1: تجزیه و تحلیل دنیای تجربه مشتری

1774825245110مرحله 2: ایجاد سازی یا ساختن عرصه تجربی
00مرحله 2: ایجاد سازی یا ساختن عرصه تجربی

445198563500001377950308610مرحله 3: طراحی تجربه مارک تجاری
020000مرحله 3: طراحی تجربه مارک تجاری

403352024384000
3547745356235001017270-4445مرحله 4:ساختار سازی واحد مشتری
020000مرحله 4:ساختار سازی واحد مشتری

bew188

شکل 1-2)مدل و چار چوب مفهومی تحقیق
6.1. فرضیات تحقیق:
با توجه تعریف اهداف تحقیق حاضر فرضیه های زیر متصور است.
فرضیه 1. وضعیت بازاریابی درونی در مراکز درمانی سازمان تامین اجتماعی استان البرز مناسب است.
فرضیه 2. وضعیت کیفیت خدمات در مراکز درمانی سازمان تامین اجتماعی استان البرز مناسب است.
فرضیه3 . بازاریابی درونی بطور مثبتی بر کیفیت خدمات تاثیر گذار است.
فرضیه 4. بازاریابی درونی تاثیر مثبت و معنی داری با رضایت کارکنان دارد.
فرضیه 5. بازاریابی درونی بطور مثبتی بر تعهد سازمانی کارکنان تاثیرگذار است.
فرضیه 6. رضایت شغلی بطور مثبتی بر تعهد سازمانی کارکنان تاثیرگذار است
فرضیه7 . رضایت شغلی بطورمثبتی بر روی کیفیت خدمات تاثیر گذار است.
فرضیه8 . تعهدسازمانی بطور مثبتی برروی کیفیت خدمات تاثیرگذار است.
7.1. تعاریف نظری و عملیاتی متغیر های تحقیق7.1.1 تعاریف نظری
بازار یابی داخلی
بازاریابی داخلی یک تلاش برنامه ریزی شده با استفاده از یک روش شبیه بازار هدایت شده برای انگیزش کارکنان به منظور پیاده سازی و یکپارچه سازی استراتژی های سازمانی به سوی مشتری مداری است . "(گرین و همکاران،1994:13)
تعهد سازمانی
مودی و همکاران(1979) می گویند که تعهد سازمانی عبارت است از قدرت و مقدار هویتی که یک فرد با سازمانش احساس می کند. در تعریف دیگر آمده است که تعهد سازمانی عبارت است از وابستگی یا دلبستگی احساس شده توسط فرد با سازمانش
کیفیت خدمات
زیثمل و همکارانش(1996) کیفیت خدمات را اینگونه تعریف کرده اند:"کیفیت خدمات عبارت است از ارائه خدمات برتر و متعالی تر از حدی که مشتری انتظار دارد."
به نظر پاراسورامن(1985)،کیفیت خدمات از پنج بعد ملموسات، قابلیت اطمینان، تضمین، مسؤولیت پذیری و همدلی تشکیل می شود. با این وجود همانطور که ذکر شد توافق نظری در رابطه با تعریف کیفیت خدمات در میان محققان وجود ندارد. در ادامه تلاش شده است تا با معرفی مدلهای مختلف کیفیت خدمات، مفهوم کیفیت خدمات مورد بررسی قرار گیرد
رضایت شغلی
رضایت شغلی یا خشنودی شغلی عبارت است از احساس مثبت و منفی و نگرش هایی که ما درباره شغل خود داریم(رهنمای رودپشتی و محمودزاده،99:1387)
7.1.2 تعاریف عملیاتی برای عملیاتی کردن متغیر های تحقیق ،تعاریف عملیاتی به شرح ذیل برای پرسشنامه تدوین ، و اجراء شد
جدول 1-1)عملیاتی کردن متغیرهای تحقیقمتغیرهای تحقیق سوالات مربوطه
بازاریابی درونی سئوالات یک تا 16
رضایت شغلی سئوالات 17 تا 19
تعهد سازمانی سئوالات 20 تا 23
کیفیت خدمات سئوالات 24 تا 36
8.1. قلمرو تحقیقاصولاً در هر تحقیقی چارچوبهای زمانی ، مکانی و موضوعی را باید به طور دقیق تعیین نمود . مسلماً هر پژوهشگری دارای یک سری موانع و محدودیتهایی مانند زمان لازم برای انجام تحقیق ، هزینه های تحقیق و.... مواجه است که مانع از انجام گسترده تحقیق میشوند؛به همین دلیل باید چهارچوب تحقیق را در سه حوزه اصلی زمان ، مکان و موضوع مشخص نمود. در ذیل به تشریح هر یک از عوامل فوق در این تحقیق می پردازیم.
1-8 -1 قلمرو مکانی تحقیق
قلمرو مکانی این تحقیق کلیه کارکنان مراکز درمانی تامین اجتماعی استان البرز هستند .
1-8-2- قلمرو زمانی تحقیق
قلمرو زمانی انجام این پژوهش بهمن سال 1392تا تیر 1393 و دوره زمانی مطالعه بروی جامعه آماری در خرداد ماه 1393 است.
1-8-3- قلمرو موضوعی در حوزه بازاریابی ، بازاریابی درونی و رضایت و تعهد شغلی است.
فصل دوم
پیشینه و ادبیات نظری تحقیق

1.2.مقدمه
بخش خدمات به علت افزایش اهمیت آن درچشم انداز اقتصادی مورد توجه بسیاری قرارگرفته است . به همان نسبت نیز اهمیت کارکنان درفرایند ارائه خدمت به طوراثربخش مورد بحث بوده است . امروزه به کارکنان خدماتی درگیر در فرایند بازاریابی آنچنان نگریسته می شود که آنهانه تنها قادر به تقویت مطلوب و یا تغییر باورها ، نگرشها ، مقاصد و رفتارهای مشتریان می شوند ، بلکه آنها قادرند تا یک اثر مستقیم بر بهره وری و کیفیت خدمات ارائه شده بگذارند .
محققان و مدیران خاطرنشان کردند که درسازمانها برای دو هدف بازاریابی به وجود می آیند ، ابتدا اینکه آنها باید نیازهای مشتریان را تامین کنند و دوم اینکه باید محصولات و خدماتی برتر از رقبا ارائه نمایند . محصول و خدمات برتر از رقبا می تواند منجر به مزیت رقابتی برای سازمان شود که سازمان از آن طریق بتواند درآمد و سود (هدف نهایی سرمایه گذاری) بیشتری کسب نمایند.در سازمانهای خدماتی این امر بر دوش کارکنان است. رفتارها، تعاملات و روابطی که بین مشتریان و کارکنان ایجاد می شود، مهمترین عامل محرک مزیت رقابتی در سازمانهای خدماتی است.به طور کلی ، کارکنان خدماتی اجرای مفهوم بازاریابی رااز طریق تعاملاتشان با مشتریان تسهیل می کنند.
کیفیت خدمات به عنوان یک عامل مهم و موثر در موفقیت سازمانها به شمار می رود،بنابراین همه سازمانها به ویژه سازمانهای خدماتی بایستی به دنبال افزایش کیفیت خدمات خود باشند چرا که به کیفیت به عنوان یک عامل اساسی که می تواند مزیت رقابتی محکم ونیرومندی را برای سازمانها به ارمغان بیاورد نگریسته می شود(باهیل و نانتل،2000:84). باید توجه داشت ارائه خدمات با کیفیت عالی یک استراتژی رقابتی انتخابی نیست که سازمان ممکن است آن را برای متمایز ساختن خود از رقبا بپذیرد ،بلکه امروزه کیفیت خدمات عاملی حیاتی در بقاء و سود آوری سازمان به شمار می رود. مطالعات اخیر نشان می دهد که هزینه های کیفیت می تواند بین 30 تا 50 درصد از درآمدهای فروش شرکتهای خدماتی راببلعد.در حقیقت بهبود کیفیت خدمات به استراتژی اصلی سازمان ها برای افزایش قدرت رقابتی شان تبدیل شده است (نیومن و کالینگ،1996:12).
اما در ارائه خدمات مناسب و برتر از رقبا عوامل بسیاری در این فرایند دخیل می باشند. این عوامل هریک می توانند موجب شکست در ارائه خدمات مناسب شده و موجب نارضایتی مشتریان شود. زمانی که در ارائه خدمات مناسب یک سازمان شکست بخورد،مشتریان دست به رفتارهای انتقالی یا تغییری خواهند زد.
سوزان کیوینی(1995) عواملی را که منجر به این رفتارهای انتقالی می شود را به هشت دسته طبقه بندی نمود: قیمت گذاری، عدم راحتی و ناسازگاری، شکست در ارائه خدمت اصلی، شکست در مواجهه با خدمت، پاسخگویی به شکست خدمت، رقابت، مشکلات اخلاقی و تغییرات غیرعمدی.
2.2. بازاریابی درونی1.2.2.تعاریف و رویکردهای بازاریابی درونی
بیش از 25 سال پیش ، بازاریابی داخلی (IM) ابتدا بعنوان راه حلّی برای مشکل تحویل کیفیت سرویس بالا بصورت پیوسته توسط بری و دیگران ارائه شد . بهر حال ، علیرغم ، ادبیات به سرعت روبه رشد بازاریابی داخلی ، سازمان های نسبتاً کمی این ایده را در عمل بکار می برند . یکی از مشکلات اصلی در این رابطه این است که یک ایده منفرد متحد الشکل درباره معنای بازاریابی داخلی وجود ندارد .گستره ای از معانی مرتبط با این ادبیات درباره اینکه بازاریابی داخلی واقعاً چیست و تصور می شود که چه کار می کند و چگونه آن کار را انجام می دهد و چه کسی تصور می کند که آنرا انجام می دهد وجود دارد . این تنوع تفاسیر درباره اینکه چه چیزی بازاریابی داخلی را تشکیل می دهد منجر به گستره متنوعی شد . که تحت چتر بازار یابی داخلی گروه بندی می شوند . این تنوع تفاسیر و تعاریف به نوبه خود منجر به دشواری هایی در پیاده سازی و اقتباس گسترده این ایده شده است . به طور مهمتر ، این مشکلات تناقضاتی را در سطح مفهومی با توجه به تعریف دامنه دقیق بازاریابی داخلی ایجاد کرده و تحقیقات معنا دار را درباره مفهوم آن دشوارتر می سازد .
به منظور اینکه بازاریابی داخلی به صورت موثر بعنوان پارادایمی از تغییر سازمانی مدیریت و پیاده سازی استراتژی ها عملیاتی شود تنویری در سطح تعریف لازم است . آنچه که لازم است ویژگی های دقیقی از فعالیتها لازم که می تواند بعنوان عناصر تشکیل دهنده بازار یابی داخلی در نظر گرفته شوند و فعالیتهای غیر لازم است . زیرا تعریف و طبقه بندی عناصر لازم بنیادین برای آنالیز بازاریابی است . هدف این بخش آزمودن ایده بازاریابی داخلی بصورت نقادانه و نگاه اجمالی به دامنه آن توسط ردیابی تحولات عمده از شکل گیری ایده آن تا کنون است . این امر تعریف و مجموعه ای از معیارهای عمده ای را که جنبه های ضروری یک برنامه بازرایابی داخلی هستند را فراهمی می آورد. مسائل مدیریتی ای که از تعریف ارائه شده بازاریابی داخلی ناشی می شوند نیز موردبحث قرار گرفته اند .
مراحل توسعه و تکامل ایده بازاریابی داخلی علیرغم آرایه ای از تفاسیر فوق الذکر ، یک آزمایش دقیق در طی 25 ساله اخیر حاکی از وجود سه رشته بسیار نزدیک به هم از ایده بازاریابی داخلی است که موسوم به مرحله ( فاز ) انگیزه ، رضایت کارکنان ، مرحله مشتری مداری و مرحله مدیریت تغییر یا پیاده سازی استراتژی هستند . تکامل این مراحل را در زیر توضیح می دهیم .
مرحله 1: انگیزه و رضایت کارکنان
در مرحله اولیه توسعه ، اکثریت کار بازاریابی داخلی بر موضوع انگیزه و رضایت کارکنان متمرکز بود . دلیل اصلی ورای این موضوع این حقیقت بود که ریشه ایده بازاریابی داخلی در تلاشهایی برای بهبود کیفیت سرویس قرار داشت . چون افراد ماشین نیستند ، افراد تضادهایی را در کارایی وظایف خدماتی و بعنوان تغییر پذیری علل متعاقب در سطح کیفیت سرویس ارائه شده از خود نشان می دهند . مشکل " تغیر پذیری " بر تلاشهای سازمان در رساندن کارکنان به سطحی که بطور سازگار کیفیت سرویس بالایی را ارائه کنند است . اثرات کلی این امر فشار آوردن به موضوع رضایت و انگیره کارکنان است . از این نقطه شروع اهمیت رضایت کارکنان بعنوان یک پارامتر مهم که روی رضایت مشتری تاثیر می گذارد بعنوان یک فرضیه مطرح می شود .
به نظر می رسد که واژه بازاریابی داخلی ابتدائاً توسط بری و دیگران و سپس توسط جوج تامسون و دیگران و مورای 1995 مطرح شد . حتی اگر واژه بازاریابی داخلی بطور مستقیم توسط آنان استفاده نشود . ایده بازاریابی داخلی در پروژه - ریسرچساسر و آربیت 1976 وجود داشت . بهرحال ، این موضوع تا انتشار پروژه - ریسرچابتدایی لئونارد بری 1986 که بازاریابی داخلی به را بصورت دیدن کارکنان بعنوان مشتریان داخلی دیدن کارها بعنوان محصولات داخلی ای که نیازهای این مشتریان داخلی را برآورده می کند درحالی که اهداف سازمان را مشخص می کند وجود نداشت سپس واژه وارد مدیریت عام شد.
مرحله 2: جهت گیری مشتری
مرحله عمده ثانویه درتوسعه ایده بازاریابی داخلی تحت نظر کرینیسن کرونروس 1997 ، کسی که نقطه شروع نظریه او نگرانی به دلیل تماس کارکنان خدماتی در آنچه که" بازاریابی تعاملی " نامیده شده ودر پاسخگویی به نیازهای مشتریان ضروری است . گرونروس خاطرنشان ساخت که نه تنها تعاملات خریدار – فروشنده تاثیر روی خرید و تکرار تصمیم گیری خرید دارند بلکه تعاملات خریدار – فروشنده یک فرصت بازاریابی را برای سازمان فراهم آورد .
رسیدن به مزیت این فرصتها اقتضاء می کند که پـرسنل مـشتری مدار و با ذهن مبتنی بر فـروش باشند . از این رو هدف بازاریابی داخـلی از نـظر وی داشتن کـارکنان دارای انگیره و با هوش جلب مشتری است . در این دیدگاه ، کافی نیست که کارکنان انگیزه بهتر داشته باشند ( به مانند روش بریو پیروانش ) ، اما آنها باید ذهنی مبتنی بر فروش داشته باشند . بعلاوه ، خدمات موثر نیاز به هماهنگی موثر بین تماس کارکنان و کارکنان پشتیبانی کننده دارد . گرونروس همچنین ایده بازرایابی داخلی را بعنوان ابزاری برای یکپارچه سازی کارکردهای مختلفی می بیند که برای روابط مشتری در شرکتهای خدماتی حیاتی اند .
گرونروس تعریف اصلی خود از بازاریابی داخلی را بعنوان روشی از انگیزش پرسنل به سوی هوشیاری در قبال مشتری و ذهن مبتنی بر فروش توسعه می دهد تا استفاده از فعالیتهای شبه بازاریابی را در این پیگیری و باز تعریف بازاریابی داخلی در برگیرد : با در نظر گرفتن اینکه بازار داخـلی سازمان از کـارکنان می تواند بطور بسیار موثری تحت تاثیر قرارگیرد و از این رو هوش مشتری مداری بازارمداری و ذهن مبتنی بر فروش را توسط یک روش داخلی شبه بازاریابی و استفاده از فعالیتهای شبه بازاریابی بصورت داخلی بر انگیزد.
مرحله 3 : توسعه ایده بازاریابی داخلی – پیاده سازی
استراتژی و مدیریت تغییر
ابتدای فاز سوم توسط دیدگاه های ترسیم شده از تعدادی از مولفین که صراحتاً شروع به خاطرنشان ساختن نقش بازاریابی داخلی بعنوان یک وسیله ای برای پیاده سازی استراتژی کردند ، مشخص شده است. ونیتر یکی از اولین کسانی بود که به نقش بالقوه قالب بازاریابی داخلی بعنوان تکنیکی برای مدیریت کارکنان به سوی نیل به اهداف سازمانی اشاره کرد ونیتر تاکید کرد که نقش بازاریابی داخلی عبارتست از: جای گذاری ، آموزش وانگیزه دادن به کارکنان ، در راستای فرآیند هدفمند سازمانی توسط آنچه که پرسنل آنرا درک کرده و نه تنها ارزش برنامه بلکه جایگاه آن رانیز درک می کنند .
این تاکید نشان می دهد که موارد اولیه بازاریابی داخلی بعنوان یک مکانیسم پیاده سازی ارائه شده اند . رشد بازاریابی داخلی بعنوان یک وسیله پیاده سازی نیز مطرح و با ورود به رشد که بازاریابی داخلی پتانسیل یک مکانیسم یکپارچگی باکارکرد متقاطع در سازمان را دارد ، کمک گرفت . در این مرحله نقش بازاریابی داخلی بعنوان یک ابزار یا متدلوژی پیاده سازی صریحتر شده است . اول اینکه این نقطه نظر در مقوله خدمات به نظر رسید . دوم اینکه به هر نوع از استراتژی بازاریابی توسط پیرسی و مورگان تعمیم داده شد . آنان نشان دادند که ابزارها و تکنیکهای بازاریابی خارجی می تواند بصورت داخلی استعمال گردد . بعلاوه مدل آنها به صراحت بازاریابی داخلی را به برنامه های بازاریابی خارجی پیوند می دهد . این مدل ماهیت وسیعتر تلاشهای بازاریابی خارجی را توسط پیوند با بازاریابی رابطه ای مشخص ساخته ونیز تلاشهای بازاریابی تعاملی را در این مدل یکپارچه سازی می کند .
در دیدی وسیعتر همه این روشها مبتنی بر تشخیص اینکه اگر استراتژی ها به طور موثرتری بنا شوند ، آنگاه نیاز به غلبه بر تضاد میان کارکردی و نیل به ارتباط داخلی بهتر وجود دارد ، بنا شده اند . این توسعه موارد منجر شده تا از بازاریابی داخلی بعنوان یک ابزار عام برای پیاده سازی هر استراتژی ، خواه داخلی یا خارجی ، دفاع شود . دراین راستا ، بازاریابی داخلی بعنوان مکانیسمی برای کاهش اصطکاک بین کارکردی و غلبه بر مقاومت در برابر تغییر لحاظ می شود . این امر منجر به توسعه کاربردهای بازاریابی داخلی به هر نوع از سازمان و نه تنها منحصر به خدمات می شود . مثلاً ، هارال و فورس ایده شرکتهای تولیدی رابکار بردند و احمد و رقیق 1993 آنرا بعنوان یک متدلوژی پیاده سازی مدیریت تغییر که برای گستره وسیعی از مقولات مناسب است بکار بردند .
بحث فاز سوم بیان می دارد که دامنه فعالیت بازاریابی داخلی وسیعتر از انگیزش کارکنان به سوی هوش مشتری مدار است . با در نظر گرفتن این موضوعات در یک پروژه - ریسرچقبلی ما بازاریابی داخلی را بعنوان تلاش برنامه ریزی شده برای غلبه بر مقاومت سازمانی در برابر تغییر و جایگذاری ایجاد انگیزش و یکپارچه سازی کارکنان در راستای پیاده سازی موثر استراتژی های کارکردی و شرکتی تعریف کردیم . تعریف فوق این امر را که هر تغییر در سازمان احتمالاً نیاز به یک تلاش بازاریابی داخلی برای غلبه براینرسی ( مقاومت ) داخلی و نیز ایجاد انگیزه کارکنان برای رفتار صحیح دارد را یکجا گرد آورده است . بعلاوه همانطور که برخی استراتژی ها ( شامل بازاریابی ) احتمالاً حوزه ای کارکردی متعددی را گسترش می دهند ، احتمالاً یکپارچه سازی کارکردها را می طلبد . به نظر می رسد تعریف فوق از بازاریابی داخلی قادر به کنترل این موضوعات در یک محدوده است .بعلاوه این تعریف تاکید کمتری روی ایده کارکنان بعنوان مشتری دارد و بیشتر بر روی وظایف و فعالیتهایی که نیاز به متعهد شدن در قبال پیاده سازی موثر بازاریابی و دیگر برنامه ها در راستای نیل به رضایت مشتری است دارد ، در حالی که نقش مهم کارکنان را نیز خاطر نشان می سازد .
ترکیب و تعریف بازاریابی داخلی
بازنگری کار بازاریابی داخلی حاکی از آن است که تعدادی از تعاریف و فعالیتهای رقیب وجود دارند که همگی ادعای مشخص ساختن بازاریابی داخلی را دارد .از آنالیز واژگان تجربی و مفهومی کلیدی ، 5 عنصر مهم بازاریابی داخلی مشخص می شوند :
انگیزش و رضایت کارکنان
مشتری مداری و رضایت مشتریان
هماهنگی و یکپارچگی بین کارکردی
روش شبیه بازاریابی مطابق فوق
پیاده سازی استراتژی های کارکردی یا خاص شرکت
با توجه به مشاهدات همراه با جزییات ، عموماً بهتر است گفته شود که درمراحل متفاوت همه عناصر معیار فهرست فوق حضور ندارند . برای مثال ، در بحث قبلی مشخص شده است که انگیزه کارکنان در راستای رضایت کارکنان نگرانی اصلی طی مرحله توسعه ایده بازاریابی داخلی بود طی مرحله 2، مشتری مداری ( یا " هوش مبتنی بر مشتری " مانند آنچه که گرونروس در نظر دارد ) و استفاده از تکنیکهای شبیه بازاریابی مورد تاکید قرار گرفتند . در مرحله 3 . تاکید اصلی روی هماهنگی بین کارکردی و پیاده سازی بود .
از این رو تعاریفی که به برآوردن کامل معیار فوق نزدیک ترند تعاریفی هستند که گورنروس ، رفیق و احمد ارائه می کنند . بهر حال تعریف گرونروس فاقد تاکید بر هماهنگی بین کارکردی است در حالی که رفیق و احمد در تاکید بر استفاده از یک روش شبیه بازاریابی با شکست مواجه می شود . از این رو بیان می دارد که بازاریابی داخلی از نظر گورنروس تعریف می شود ،اما بطور مناسبی توسط تلفیق هماهنگی بین کارکردی و بعد استراتژیک تغییر می یابد ، و یا تعریف رفیق و احمد برای تلفیق کردن استفاده از تکنیکهای بازاریابی تغییر یافته اند با به خاطر سپردن نقاط قوت وضعف تعاریف وجود ، ونیز نیاز به تعمیم مفاهیم فراتر از مقوله خدمات به یک حوزه مرتبط تر، تعریف زیرارائه شده است :
" بازاریابی داخلی یک تلاش برنامه ریزی شده با استفاده از یک روش شبیه بازار هدایت شده برای انگیزش کارکنان به منظور پیاده سازی و یکپارچه سازی استراتژی های سازمانی به سوی مشتری مداری است . "
این تعریف پنج جز ضروری بازاریابی داخلی را که فوقاً اشاره شده تلفیق می کند . این تعریف بر نیل به رضایت مشتری از طریق پیاده سازی استراتژی های مشتری مدار توسط ایجاد انگیزه درکارکنان و هماهنگی تلاش های با کارکرد متقاطع ، تاکید دارد .
ایده های مهمی که در زمینه بازاریابی درونی تکامل یافت در چهار حوزه زیر بوده است
کارکنان.تعریف مبتنی برکارکنان،نیاز به کارمند یابی ،آموزش،جذب،انگیزش،ارتباط و حفظ همه ی کارکنان از طریق آگاهی به منظور تامین نیازها و خواسته های آنها است.حتی یکی از محققان نیاز به دوست داشتن کارکنان را نیز بیان داشت(کاهیل،1995: 49).اگر این موضوعات برطرف و حل نشود،رضایت مشتریان بیرونی به چالش می افتد و اگر برطرف شود،کارکنان نسبت به سازمان متعهد و مشتاق می شوند.
سازمان.رویکرد سازمانی بر به کارگیری تکنیکها و ابزارهای مدیریت جامع (TQM) و نیاز به بهبود رضایت مندی از طریق فعالیتهای سازمانی تاکید می کند.بازاریابی درونی به سازمان اجازه می دهد تا یک هویتی ایجاد نماید تا بر تمرکز برمشتری به وسیله روابط توسعه داده شده از طریق تغییر در نگرش ها و رویه ها به منظور توسعه مشروعیت برای سازمان تاکید نماید.هدف نهایی برای سازمان بهبود و ارتقای عملکرد بازار بیرونی در بلند مدت است ( احمد و همکاران،2002: 944).
رضایت مشتریان بیرونی. توانایی در بهبود و ارتقاء عملکرد بازار مستلزم رضایت مشتری است.رضایت مشتری به عنوان یکی از پیامدهای بازاریابی درونی شناخته شده است ( احمد و رفیق،2000:462).محققان بیان می دارند،زمانی که بازاریابی درونی به طور اثر بخشی به اجرادرآید،منجر به رضایت مندی کارکنان خواهد شد ، در نتیجه این فرایند رضایت مشتریان بیرونی را دربر خواهد داشت .
واحدهای چند وظیفه ایی.توسعه ی واحدهای چند وظیفه ایی یکی از دلایل عمده برای وجود بازاریابی درونی به شمار می رود چراکه آن قادر است تاموانع دپارتمانی را برداشته و منجر به ارتباطات شود. افزایش ارتباطات منجر به ایجاد یک واحد به هم پیوسته از افراد می شود که منجر به فراهم کردن مبنایی برای ایجاد و انتقال دانش بین اعضای سازمان می شود.این سبب جابجایی تمرکز کارکنان از دیدگاه خود-محوری به یک مجموعه ذهنی می شودکه برای دستیابی به اهداف سازمان ازهیچ تلاش وکوششی فرو گذار نمی شود.
چهارحوزه ی ذکر شده رویکردهای مختلف نسبت به بازاریابی درونی را نشان می دهند. ادبیات بازاریابی درونی تاکید می کند که افزایش در سطح رضایت برای کارکنان منجر به کیفیت ادراک شده بالاتر و ارزش بیشتر به مشتریان بیرونی می شود که خود منجر به ایجاد وفاداری و تاثیر مثبت بر سود آوری سازمان خواهد شد ( احمد و همکاران،2002: 1221).
2-3- مفهوم سازی بازاریابی درونی:بازاریابی درونی متمرکز بر روابط درونی مناسب بین افراد در همه ی سطوح در سازمانها است،بنابراین یک رویکرد خدمت_محور بین کارکنان در تماس با مشتریان ایجاد می شود(گرونروس,2000,345).بازاریابی درونی به عنوان یک فرایند مدیریتی جامعی عمل می کند که وظایف چندگانه سازمان رادر دو مسیر تلفیق و یکپارچه می کند . اول اینکه موجب می شود که تمام کارکنان در همه ی سطوح سازمان ، کسب و کار و فعالیت ها ، فرایندهای مختلف در متن یک محیط را درک و تجربه کنند. دوم اینکه موجب می شود همه کارکنان جهت فعالیت در یک طریق خدمت محور آماده و انگیزه مند شوند (گرونروس,2000,346) . دنیس(1995) بازاریابی درونی را نوعی فلسفه مدیریت استراتژیک میداند که کار جذب ، توسعه ،انگیزه مند کردن و حفظ کارکنان مهم و برجسته را با فراهم کردن محیط کا با کیفیت و تامین نیازهای آنان را به انجام می رساند(دنیس,1995,43-51).بازاریابی درونی به عنوان یک فن آوری مدیریتی در جهت حل مشکلات مربوط به بهره وری خدمات درونی،بازارگرایی،اجرای موفق برنامه های مناسب و مشتری گرایی است(وری و لویس,1999,926-944).هوگ و کارتر بازاریابی درونی را بخش جذاب ناپذیر بازارگرایی تعریف کردند که مستلزم استفاده از تکنیکهای بازاریابی،درون یک سازمان جهت ایجاد و ارتباط ارزشهای شرکت است(هگو و کارتر,2000,109-124).یکی از جامع ترین تعاریف از بازاریابی درونی را رفیق و احمد ارائه کردند که بازاریابی درونی را یک تلاش برنامه ریزی شده با استفاده از یک رویکرد همانند بازاریابی جهت غلبه بر مقاومت های سازمانی در برابر تغییر و متوازن کردن،انگیزه مند کردن و هماهنگی بین وظیفه ای و یکپارچه کردن کارکنان در جهت اجرای اثربخش استراتژیهای شرکتی و وظیفه ای ایجاد رضایت مشتری از طریق فرایند ایجاد کارکنان با انگیزه و مشتری محور است"( احمد و رفیق,2003,449-462).گومسون بازاریابی درونی را جزء حیاتی بازارگرایی دانست(گومیسون,1991,60-75) .کاتلر و آمسترانگ بیان کردند که بازاریابی درونی باید از بازاریابی بیرونی پیشی گیرد(کاتلروآمسترانگ،820،1384 ). بنابراین بازاریابی درونی برای سازمان جهت ایجاد ارزش برای مشتریان ، چه بیرونی و درونی ،حیاتی است.
آمیخته بازاریابی درونی:این دیدگاه مشخصه اش تعاملات مبادله ای،اهداف سازمانی کوتاه مدت و تمرکز درونی است.همانطور که از نام آن پیداست این دیدگاه مبتنی بر چهار دید است. مفروضه اصلی این دیدگاه این است که ساختارهای اصلی استفاده برای بازاریابی بیرونی می تواند به صورت درونی به کار برده شود. گومیسون(1987) بیان می کند که "ایده ی بازاریابی درونی بکار بردن مفهوم بازاریابی- توسعه داده شده برای بازار بیرونی – در بازار بیرونی است(گومیسون,1987,325-351)". وویما بیان می کند که این دیدگاه یک دیدگاه بسیار سنتی به بازاریابی درونی است که از مفاهیم سنتی بازاریابی نیز استفاده می کند.در دیدگاه آمیخته بازاریابی درونی توجه به کارکنان درونی زیاد است تاجایی که از توجه به مشتریان بیرونی می شود.
مبادله ای
رابطه ای
آمیخته‌ی بازاریابی درونی
بازاریابی درونی جمعی
بازاریابی درونی استراتژیک
مدیریت رابطه درونی
کوتاه مدت، درونی
بلند مدت، بیرونی
اهداف و تمرکز سازمانی
محور تعامل

شکل 2-2)مفهوم سازی بازاریابی درونی (ومیا،2000)بازاریابی درونی استراتژیک:این دیدگاه مبتنی برتعاملات مبادله ای،اهداف سازمانی بلند مدت و تمرکز بیرونی است.در دیدگاه بازاریابی درونی استراتژیک وزن بیشتری بر اهداف استراتژیک سازمان یعنی رضایت مشتری بیرونی داده می شود.تاکید بر مشتریان بیرونی و استراتژی بیرونی تعیین کننده شکل بازاریابی درونی می شود.محققانی که از این دیدگاه طرفداری می کنند از بازاریابی درونی به عنوان ابزاری برای اجرای اثربخش استراتژی های بیرونی استفاده می کنند.پیرسی و مورگان(1991) تاکید کردند که برنامه بازاریابی درونی باید پیرامون استراتژی بازاریابی بیرونی ایجاد شود(پیرسی و مورگان,1993,219-232). رفیق و احمد(1993)با توجه به این دیدگاه، بازاریابی درونی را تلاش برنامه ریزی شده جهت غلبه بر مقاومت سازمانی در برابر تغییر و همتراز کردن،انگیزش و یکپارچه کردن کارکنان برای اجرای اثربخش استراتژی های شرکتی و وظیفه ای تعریف کردند(احمد و رفیق,1993,219-232).
بازاریابی درونی جمعی:مبنای این دیدگاه تعاملات رابطه ای،اهداف سازمانی کوتاه مدت و تمرکز درونی است.دیدگاه بازاریابی درونی جمعی از تفکر مشتریان و عرضه کنندگان درونی در امتداد رویکرد مدیریت کیفیت فراگیر حمایت می کند که متفاوت از نگرش بازاریابی خدمات است.دراین دیدگاه با توجه به مرتبط بودن با رویکرد مدیریت کیفیت فراگیر روابط بین مشتریان و عرضه کنندگان درونی در مرکز توجه قرار دارد.تعریف بازاریابی درونی از کالینز و پاین(1991) این دیدگاه را بیان می کند:"بازاریابی درونی شکلی از یازاریابی است که مشتریان و عرضه کنندگان در درون سازمان می باشند"(کالین و پاین,1991,261-270).یکی از نقاط ضعف عمده ی دیدگاه بازاریابی درونی جمعی نادیده گرفتن ابعاد اجتماعی در روابط سازمان است.
مدیریت رابطه ای درونی : از آنجایی که این دیدگاه روابط درون سازمانی را مدیریت می کند از کلمه مــدیریت رابـطه ای درونی اســتفاده شده است نه بازاریابی روابط دورنی . این دیـدگاه مـبتنی بر تـعاملات رابطه ای ، اهداف سازمانی بلند مدت وتمرکز بیرونی است . از تفاوتهای مهم این دیدگاه با دیدگاه بازاریابی درونی جمعی در این است که این دیدگاه همه ی روابط اجتماعی،اقتصادی و فنی را درنظر می گیرد اما تمرکز دیدگاه بازاریابی درونی جمعی تنها بر روابط فنی است.این دیدگاه متمرکز برروابط مشتریان بیرونی مناسب است. از تفاوتهای مهم این دیدگاه با آمیخته ی بازاریابی درونی است که دیدگاه مدیریت روابط درونی تاکیدش برنگرش از بیرون به درون است یعنی مهم بودن مشتریان بیرونی،اما آمیخته ی بازاریابی درونی مشتریان درونی را مقدم می شمارد.
جدول2-1) دیدگاه‌های مختلف نسبت به بازاریابی درونیدیدگاه نسبت به بازاریابی درونی تعریف بازاریابی درونی محققان
آمیخته‌ی بازاریابی درونی ایده‌ی بازاریابی درونی بکار بردن مفهوم بازاریابی- توسعه داده شده برای بازار بیرونی- در بازار درونی است ;فلیپو (1986)
بازاریابی درونی استراتژیک بازاریابی درونی را تلاش برنامه ریزی شده جهت غلبه بر مقاوت سازمانی در برابر تغییر و همتراز کردن، انگیزش و یکپارچه کردن کارکنان برای اجرای اثر بخش استراتژیهای شرکتی و وظیفه‌ای است رفیق و احمد(1993)
بازاریابی درونی جمعی بازاریابی درونی شکلی از بازاریابی است که مشتریان و عرضه کنندگان در درون سازمان می باشند کالینز و پاین(1991)
مدیریت روابط درونی فرایند توسعه روابطی است که استقلال و دانش کارکنان را جهت ایجاد و جریان دانش جدید سازمانی یکپلرچه کرده و فعالیتهای درونی را در جهت ارتقا کیفیت در روابط محیط بازار به چالش می کشد. وویماو گرونروس(1999)
2-4-مدلهای بازاریابی درونیدر ادامه چندین مدل در زمینه بازاریابی درونی مورد بررسی قرار خواهد گرفت.
2-4-1-مدل بازاریابی درونی کاتلر و آرمسترانگ کاتلر و آرمسترانگ معتقدند در شرکتهای خدماتی مدیریت فعالیتها در زمانی که رویکردهای سنتی بازاریابی مورد استفاده قرار میگیرد بسیار مشکل خواهد بود. اما در شرکتهای تولید کنندۀ کالا، محصولات بصورت انبوه تولید شده و نسبتاً استاندارد میباشند. اما در سازمانهای خدماتی مشتری و کارکنان ارائه دهنده خدمات برای ایجاد خدمات با هم تعامل میکنند. بنابرین ارائه دهندگان خدمات میبایست تعاملی اثربخش با مشتریان برای ایجاد ارزش برتر در طول خدمات رسانی داشته باشند. تعامل اثربخش نیز به نوبه خود بستگی به مهارت کارکنان خط مقدم و تولید خدمات و فرآیندهای پشتیبانی کننده این کارکنان خواهد داشت.
بنابرین مجموعۀ خدمات موفق مستلزم توجه به مشتری و کارمندان خواهد بود. همچنین این امر مستلزم درک زنجیره سودآوری- خدمات میباشد که سود شرکت به رضایت کارکنان و مشتریان مربوط میسازد. این زنجیره شامل پنج رابطه میباشد :
1- سود و رشد برتر 2- مشتریان راضی و وفادار
3- ارائه ارزش برتر به مشتری 4- کارکنان راضی و دارای بهرهوری
5- کیفیت داخلی
بنابرین دستیابی به اهداف رشد و سودآوری با مراقبت و حمایت از کسانی آغاز خواهد شد که نقش حمایت و مراقبت از مشتریان ما را بر عهده دارند. در نتیجه میتوان گفت که بازاریابی خدمات مستلزم چیزی بیشتر از استفاده از رویکرد سنتی بازاریابی خارجی و در استفاده از4pمیباشد. همانگونه که در شکل شماره2-2 مشاهده میشود بازاریابی در خدمات مستلزم بکارگیری بازاریابی درونی و بازاریابی تعاملی میباشد.
شکل 2-3) بازاریابی در صنعت خدمات (کاتلر و آرمسترانگ، 2001)بازاریابی درونی بدین معناست که شرکتهای خدماتی میبایست بطور گستردهای در کیفیت کاری و عملکرد کارکنان سرمایهگذاری نماید. همچنین میبایست کارکنان در تماس با مشتری را به گونهای اثربخش آموزش داده و همه افراد پشتیبانی کننده خدمات نیز میبایست برای فراهم نمودن رضایت مشتری با هم بعنوان یک تیم کار کنند. برای اینکه یک سازمان بتواند خدماتی با کیفیت بالا ارائه نماید همه افراد سازمان میبایست مشتریگرا باشند. تنها داشتن واحد بازاریابی برای انجام کارهای سنتی بازاریابی کافی نمیباشد. بازاریابان میبایست همه افراد دیگر در سازمان را برای مشارکت در فعالیتهای بازاریابی تشویق نمایند. در واقع بازاریابی درونی میبایست مقدم بر بازاریابی خارجی باشد (کاتلر و آرمسترانگ، 2001).
2-4-2- مدل بازاریابی درونی فورمن و مانی فورمن و مانی(1995) با بررسی تعاریف و دیدگاههای مختلف در زمینه بازاریابی درونی، سعی نمودهاند تا انواع دیدگاههای مختلف نسبت به بازاریابی درونی را مورد بررسی قرار دهند. جدول آنها دارای دو محور میباشد که بواقع در پاسخ به دو سوال است. اول بازار داخلی شامل چه افرادی میباشد؟ ( کل سازمان یا بخشهای درون سازمان)، دوم تلاشهای بازاریابی درونی چه کسانی را مورد توجه قرار میدهد؟ ( همه کارکنان یا گروههای کاری، وظایف یا بخشهای خاص درون سازمان). همانگونه که در شکل شماره2-5- مشاهده میشود اگر بازار داخلی و خارجی سازمان به این شیوه ملاحظه گردد چهار نوع متفاوت از بازاریابی درونی میتواند شناسایی کرد. همچنین با بررسی ادبیات تحقیق مشخص میشود که سازۀ بازاریابی درونی ممکن است بسته به مولف و موقعیت در هر یک از خانههای جدول قرار گیرد
چه کسانی بعنوان بازاریاب داخلی در نظر گرفته می‏شوند سازمان بازاریابی درونی نوع دوم بازاریابی درونی نوع چهارم گروه بازاریابی درونی نوع اول بازاریابی درونی نوع سوم گروه سازمان چه کسانی در بازاریابی درونی مورد توجه قرار می‏گیرند؟ شکل 2-4) دیدگاه ها در بازاریابی درونی (Foreman & Monet,1995)بازاریابی درونی نوع اول : در نوع اول بازاریابی درونی، گروهها یا وظایف بعنوان عناصر تشکیلدهنده بازار و دیگر عوامل مشتری در نظر گرفته میشوند. برای مثال اوبنشین(1992) مطرح میکند که چگونه توسعه طرح بازاریابی درونی به گونهای موفقیتآمیز در سازمانهای خدماتی مالی گسترده بوقوع میپیوندد. استاکس و لاریمور(1990) معتقدند که استفاده از تکنیکهای بازاریابی درونی میتواند به کسب حمایت مدیریت عالی برای سیستمی جدید مورد استفاده قرار گیرد( فورمن و مانی، 1995).
بازاریابی درونی نوع دوم: در نوع دوم بازاریابی درونی، کل سازمان بعنوان بازار داخلی در نظر گرفته شده و تلاشهای بازاریابی درونی مورد توجه گروههای خاص، وظایف یا واحدهای درون سازمان میباشد. هدف اساسی در این رویکرد بازاریابی این است که گروهها در رفتارهایی درگیر شوند که از ابتکار عمل سازمان حمایت کند و یا آن را ارتقاء دهند.
بازاریابی درونی نوع سوم: در نوع سوم بازاریابی درونی بخشها یا وظایف بازاریابی تشکیلدهندۀ بازار داخلی و تمرکز بر کل سازمان میباشد. این رویکرد به بازاریابی درونی نمونهای کاملاً متداول در بخشهای همچون منابع انسانی یا مدیریت سیستم اطلاعات سازمان میباشد.
بازاریابی درونی نوع چهارم: در نوع چهارم بازاریابی درونی کل سازمان بعنوان بازار داخلی بوده و همچنین تمرکز بر کل سازمان میباشد. در بحث بازاریابی درونی امروزه توجه زیادی به این دیدگاه نسبت به بازاریابی درونی شده است.
2-5-3- مدل بازاریابی درونی بریمدل بری در زمینه بازاریابی درونی در شکل شماره 2-6- آورده شده است (بری، 1981).

شکل 2-5)مدل بازاریابی درونی بری ( برری، 1981)
نکات مورد توجه در این مدل شامل موارد زیر میباشد:
آموزش کارکنان بعنوان مشتری، منتهی به تغییر در نگرش کارکنان خواهد شد. به عبارت دقیقتر کارکنان تمرکز بیشتری بر خدمات ارائه شده کرده و در نهایت منتهی به کیفیت بهتر خدمات و مزیت رقابتی در بازار خواهد شد.
آموزش کارکنان بعنوان مشتری مستلزم آن است که به شغل کارکنان بعنوان محصول شرکت رفتار شود. به عبارت دیگر نیازها و خواستههای مشتریان مد نظر قرار گرفته و تلاش شود تا محصول برای مشتری جذب شود.
آموزش کارکنان بعنوان محصول نیازمند داشتن دیدگاهی جدید از مدیریت منابع انسانی است و اساساً شامل بکارگیری تکنیکهای بازاریابی درونی برای جذب و حفظ کارکنان مشتریگرا میباشد (برری، 1981).
2-4-4-مدل بازاریابی درونی گرونروس مدل بازاریابی درونی گرونروس بر مبنای این اصل میباشد که کارکنان میبایست از نیازها و خواستههای مشتری آگاه بوده و همانطور که در شکل 2-7- مشاهده میشود آنها میتوانند از فرصتهای بازاریابی متعامل بهرهمند شوند که منجر به کیفیت خدمات بهتر، فروش بیشتر و در نهایت سود بالاتر خواهد شد (گرونروس، 1985).
-371475-485775
شکل 2-6) مدل بازاریابی دورنی گرونروس (گرونروس، 1985)از جمله موارد قابل توجه در این مدل میتوان به نکات زیر اشاره کرد.


پیش زمینه داشتن کارکنان مشتریگرا رویههای استخدام حمایتی، آموزش کارکنان و سبک مدیریت حمایتی که به کارکنان بصیرتی نسبت به فرآیند ارائه خدمات خواهد داد. در نهایت سازمان میتواند از تعامل میان کارکنان و مشتریان سود برد. با ارائه بصیرت به کارکنان سازمان میتواند کنترل بیشتری به کار آنها داشته و امید داشته باشد که رضایت شغلی کارکنان افزایش یافته و در نهایت منجر به کارکنان مشتریگرا و برانگیخته خواهد شد.
کارکنان میبایست از هر تغییر در استراتژی بازاریابی قبل از اینکه در بازار خارجی بکارگرفته شود آگاه شوند. فایده این سیاست در این است که کارکنان بدین طریق اهمیت نقش خود را در تولید خدمات و فرایند ارائه خدمات درک میکنند.
همه این موارد نیازمند مدیریت حمایتی میباشد (گرونروس، 1985).
2-4-5 مدل بازاریابی درونی احمد و رفیق مدل بازاریابی درونی احمد و رفیق بر اهمیت نگرش کارکنان بر ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان تاکید میکند (احمد و رفیق، 2002). همانطور که در شکل 2-8- آمده است در این مدل تمرکز اصلی روی مشتریگرایی، انگیزش کارکنان و رضایت شغلی است. بعلاوه، ارائه خدمات با کیفیت نیازمند هماهنگی و یکپارچگی بین بخشی در سطح گستردهای است. همچنین در این مدل، نیاز به توانمندسازی کارکنان در سطح قابل قبولی برای دستیابی به کیفیت خدمات مطلوب، مورد توجه قرار گرفته است. با بررسی این مدل میتوان به موارد زیر اشاره کرد.
برای موفقیت بازاریابی درونی، حضور یک مدیریت ارشد پشتیبان ضروری است، چراکه اهمیت بازاریابی درونی را برای کارکنان مشخص کرده و در نتیجه هماهنگی بین بخشی را تسهیل میکند.
اهمیت تبادل اهداف و استراتژیهای بازاریابی را برای کارکنان مشخص کرده و از این طریق به آنها کمک میکند که نقش خود را در دستیابی به اهداف بازاریابی و سازمانی شناسایی کنند.
رضایت کارکنان را میتوان با طراحی مشاغل بر مبنای تصویری که برای کارکنان ایجاد ارزش میکند، بدست آورد.
اطمینان حاصل شود که کارکنان دارای انگیزش بالا هستند و مشتریگرا میباشند. برای دستیابی به این منظور باید آموزش درست در سطح مورد نیاز برای اجرای مشاغل به کارکنان داده شود تا بتوانند انتظارات مشتریان را شناسایی کرده و از مزایای کسب فرصتهای بازاریابی بهره برند.
شکل2-7) مدل بازاریابی درونی برای سازمانهای خدماتی ( رفیق و احمد، 2002)2-5-تعریف خدمات و کیفیت خدمات2-5-1خدمتامروزه افراد در محیطی زندگی می کنند که بطور روزافزون به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش می رود. دیگر خدمات بخش کوچکی از اقتصاد به شمار نمی رود، بلکه به عنوان قلب ارزش آفرینی در اقتصاد مطرح است. دیگر خدمات به خدمات بانکی، پستی، بیمه ای، بهداشتی، و آموزش محدود نمی شود بلکه اغلب محصولاتی که خریداری می کنیم عناصری از خدمت را نیز شامل می شوند. در واقع طیف وسیعی از کالاها برای داشتن مزیت رقابتی بر فعالیتهای مبتنی بر خدمت تکیه دارند. هم اکنون خریدار یک خودرو یک بسته جامع از منافع خدمات و نه صرفا یک خودرو را خریداری می کند. حتی کالاهایی نظیر تلویزیون و ماشین لباسشویی معمولا همراه خدماتی نظیر تحویل، تامین مالی، بیمه و تعمیر همراه هستند(سیدجوادین و کیماسی،11:1389).
تعریف خدمت ، به دلیل تنوع آن ، همواره کار سختی بوده است . آنچه موضوع را پیچیده تر می کند این است که اغلب ، به دلیل غیر محسوس بودن بسیاری از داده ها و ستاده ها، درک کردن روشی که خدمت در آن ایجاد و به مشتریان عرضه می شود ، دشوار است.اکثر مردم برای تعریف تولید یا کشاورزی مشکل چندانی ندارند ، ولیکن برای تعریف خدمت دچار مشکل هستند (لاولاک،34:1386). در اینجا به چند تعریف از خدمت می پردازیم.
خدمت عـبارت است از فــعالیت جـانبی که با هـدف بــهبود و اتـقای محـصول اصــلی انـجام می گـیرنـد (هاوکینز،26:1385).
خدمت عبارت از عمل یا اجرایی است که توسط یک طرف برای طرف دیگر انجام می شود. گرچه فرآیند این کار ممکن است با یک کالای فیزیکی مرتبط باشد، اما اجرای خدمت لزوما نامحسوس است و معمولا مالکیت هیچ یک از عوامل تولید را به دنبال ندارد(لاولاک،34:1386).
خدمت، فرآیندی است مشتمل بر یک سری از فعالیت های کم و بیش نامحسوس که بطور طبیعی اما نه لزوما همیشگی ، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستمهای ارائه کننده خدمت ، روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد(سیدجوادین و کیماسی،11:1389).
هر چیزی را که شرکتی به بازار عرضه می کند، گاه همراه با مقداری خدمت است. جزء خدمت می تواند بخش کوچک یا بزرگی از هر آنچه عرضه می شود باشد. در اینجا پنج طبقه از آنچه که به بازار عرضه می شود را می توان از یکدیگر تفکیک کرد:
1. کالای محسوس محض: اغلب آنچه عرضه می شود کالای محسوس است. نظیر صابون، خمیر داندان یا نمک. در اینجا هیچ خدمتی همراه کالا نیست.
2. کالای محسوس همراه با خدمات: آنچه عرضه می شود از یک کالای محسوس همراه با خدمت یا خدماتی که برای افزایش جاذبه مصرفی به آن افزوده شده تشکیل می شود. برای مثال، یک تولیدکننده اتومبیل باید چیزی بیش از یک اتومبیل برای فروش داشته باشد.
3. دو رگه: آنچه در این طبقه عرضه می شود از دو بخش مساوی کالا و خدمات تشکیل شده است. برای مثال مردم به رستوران هایی بیشتر توجه می کنند که غذا و نیز خدمات خوبی دارند.
4. خدمت عمده همراه با کالا و خدماتی اندک: در این طبقه آنچه که عرضه می شود اغلب خدماتی است که خـدمات اضـافی و یا کالاهایی هـمراه دارند. بـرای مـثال ، مسـافران خطوط هواپیمایی خریدار حمل و نقل هستند . این سفر با دریافت اقلام محسوسی نظیر غذا و نوشیدنی و یا یک مجله که در هواپیما به آنان داده شده همراه است. تحقق خدمت نیازمند وجود یک کالای سرمایهبر(اینجا هواپیما) است، اما قلم اصلی همان خدمت است.
5. خدمت محض: آنچه که عرضه می شود خدمت است. مثلا بچه داری، روان درمانی و ماساژ دادن (کاتلر،506:1388)
2-5-2-طبقه بندی خدماتخدمات را می توان به روشهای مختلفی تقسیم کرد. اولین روش، تقسیم خدمات بر اساس منشا ایجاد آن است. آیا منشا ایجاد خدمت، انسان است یا ماشین؟ خدمات ماشینی، بسته به اینکه خودکار باشند یا نیازمند نظارت افراد ماهر یا نیمه ماهر، متفاوت اند. خدمات انسانی نیز از نظر اینکه توسط افراد ماهر، نیمه ماهر یا حرفه ای انجام شوند، با هم فرق دارند. در شکل 1 انواع مختلف خدمات ماشینی و انسانی آمده است.
خدمات ماشینی
خودکار
با نظارت افراد
نیمه ماهر
با نظارت افراد ماهر
ماشین های فروش اتوماتیک
سینماهای تصویر متحرک
حفاری هواپیمایی

bew189

فهرست جدولها
TOC o "4-4" h z u جدول 2-1 کارکردهای مدیریت منابع انسانی الکترونیک PAGEREF _Toc416356949 h 77جدول2-2 تحول در روابط صنعتی سنتی و مدیریت منابع انسانی (آرمسترانگ،1384) PAGEREF _Toc416356950 h 91جدول 2-3 عنوان فرصت درصد اثر در E- HRM PAGEREF _Toc416356951 h 98جدول 2-4 درصد چالش های مرتبط با HR PAGEREF _Toc416356952 h 99جدول2-5 تعریف نقش های منابع انسانی (الریچ،1388) PAGEREF _Toc416356953 h 106جدول 2-6 شرایط محیطی و سیر تکاملی ساختارهای سازمانی PAGEREF _Toc416356954 h 119جدول 4-1 توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب میزان تحصیلات PAGEREF _Toc416356955 h 136جدول 4-2 توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب نوع رشته تحصیلی PAGEREF _Toc416356956 h 137جدول 4-3 توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب سن PAGEREF _Toc416356957 h 138جدول 4-4 توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت PAGEREF _Toc416356958 h 138جدول 4-5 توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب سابقه کار در استانداری و فرمانداریها PAGEREF _Toc416356959 h 139جدول4-6: آزمون کولموگروف-اسمیرنوف برای نرمال بودن متغیرهای تحقیق PAGEREF _Toc416356960 h 140جدول 4-7: آزمون تی مستقل قبل و بعد از استفاده از فناوری اطلاعات و رفتار حرفه ای کارکنان و مدیران PAGEREF _Toc416356961 h 141جدول 4-8: آزمون تی مستقل قبل و بعد از استفاده از فناوری اطلاعات و پاسخگویی PAGEREF _Toc416356962 h 142جدول 4-9: آزمون تی مستقل قبل و بعد از استفاده از فناوری اطلاعات و سطح استقلال اطلاعاتی کارکنان و مدیران PAGEREF _Toc416356963 h 143جدول 4-10: آزمون تی مستقل قبل و بعد از استفاده از فناوری اطلاعات و سطح توانایی کارکنان و مدیران در برقراری ارتباطات خارج از سازمان PAGEREF _Toc416356964 h 144جدول 4-11: آزمون تی تک نمونهای فعالیت های تحول آفرینی کارکنان PAGEREF _Toc416356965 h 145جدول (5-1) نتایج فرضیه ها PAGEREF _Toc416356966 h 153
فهرست شکل ها
TOC o "3-3" h z u شکل(2-1) فعالیتهای عمده یک سیستم اطلاعات PAGEREF _Toc416353494 h 36شکل (2-2) روابط سه سطح وظیفه ای مدیران منابع انسانی PAGEREF _Toc416353495 h 59شکل (2-3): فعالیتهای مدیران و متخصصین منابع انسانی PAGEREF _Toc416353496 h 62شکل (2-4) روابط وظایف مدیران منابع انسانی با منابع تکنولوژیک PAGEREF _Toc416353497 h 64شکل (2-5) تاثیر متقابل مدیریت منابع انسانی و فناوری اطلاعات PAGEREF _Toc416353498 h 73شکل (2-6) مدل مفهومی هم افزایی الکترونیک PAGEREF _Toc416353499 h 75شکل (2-6) مدل پایه ای برنامه ریزی استراتژیک منابع انسانی (آرمسترانگ،1384) PAGEREF _Toc416353500 h 83شکل (2-7) نقش های منابع انسانی برای ایجاد یک سازمان رقابتی ( الریچ، 1388) PAGEREF _Toc416353501 h 106
چکیدهامروزه سازمانها یا به عبارت گسترده تر کسب و کارها با چالش های بسیاری از قبیل جهانی شدن، زنجیره ارزش برای رقابتی شدن کسب و کار، تغییرات فناوری و .... مواجه شده اند (الریچ،1388). و با توجه به محیط رقابتی، لازم است در صدد ایجاد بستر های مناسب برای مدیریت اثربخش منابع انسانی باشند. این تغییرات در حوزه منابع انسانی موجب تغییر انتظارات و نقش های افراد حرفه ای منابع انسانی شده است، از این رو، آن ها برای ایفای هر چه اثربخش تر نقش هایشان باید خود را به شایستگی های جدیدی مجهز کنند تا بتوانند همواره ارزش آفرینی کنند. از طرف دیگر، هر فرد برای ایفای نقش ها و همچنین ارتقاء سطح مهارت ها، توانایی ها و شایستگی های خود نیاز به استفاده از ابزارهایی دارد. با ظهور فناوری مبتنی بر وب، مفهوم جدید مدیریت منابع انسانی الکترونیکی به عرصه منابع انسانی وارد شد. مدیریت منابع انسانی الکترونیک، بستر مناسبی را برای افراد حرفه ای منابع انسانی ایجاد می کند که موجب ارتقای شایستگی ها و ایفای اثربخش نقش های آن ها می شود (اولریش، 1385). از این رو، با ورود این مفهوم به عرصه مدیریت منابع انسانی، بررسی تاثیر آن بر حرفه ای گری منابع انسانی اهمیت پیدا می کند، که مسئله اصلی این تحقیق می باشد. به همین دلیل هر سازمان باید ابزارهای مدیریت منابع انسانی الکترونیکی را به درستی و بر اساس نیازهای افراد حرفه ای منابع انسانی فراهم کند و در اختیار آن ها قرار دهد. چنانچه سازمان نیاز افراد حرفه ای ، به ابزارهای مدیریت منابع انسانی الکترونیک را برآورده سازد، آنها می توانند شایستگی های خود را ارتقاء دهند و نقش های خود را به طور اثربخش تر ایفا کنند، و این موضوع به بهترین وجه نشان دهنده اهمیت و ضرورت بررسی این موضوع می باشد.
در این پژوهش با مطالعه پژوهش های انجام شده پیشین توسط دانشمندان و محققین، علی الخصوص نظریه پروفسور گاردنر و همکارانش در سال 2003 ، چهار متغیر فرعی جهت ساختن اهداف و سوالات و فرضیه ها شناسایی شد که بر اساس آنها به نظریه آزمایی تحقیق پروفسور گاردنر و همکارانش پرداختیم. در واقع در این تحقیق سعی بر این است تا تاثیر فناوری اطلاعات بر متغیرهای مختلف رفتار حرفه ای حوزه منابع انسانی، من جمله، پاسخگویی، استقلال اطلاعاتی، ارتباطات خارج ار سازمان و تحول آفرینی، مورد بررسی قرار گیرد.
تحقیق حاضر ترکیبی از تحقیق کتابخانه ای و میدانی است. روش پژوهش در این مطالعه روش "کمی است" با تکنیک "پیمایشی"، و از نظر شیوه اجرا "همبستگی" می باشد. همچنین این تحقیق بر حسب هدف در گروه تحقیقات "کاربردی" جای می گیرد. در این پایان نامه از ابزار پرسشنامه محقق ساخته برای گرداوری اطلاعات استفاده شده است. در پرسشنامه برای سنجش هر فرضیه بسته به شرایط سوالاتی مشخص در نظر گرفته شده، که داده های حاصل از تجزیه و تحلیل اطلاعات با نرم افزار SPSS سنجیده شده، سپس تایید ویا رد شدن فرضیه های محقق از آن منتج شده است.
جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه کارکنان سطوح مختلف حوزه منابع انسانی (مدیران، معاونین، روسای گروهها و کارشناسان) است که در استانداری تهران و فرمانداریهای تابعه مشغول به کار هستند که شامل 162 نفرمی باشد،که به صورت نمونه گیری تمام شماری انجام شده است، لذا حجم نمونه برابر با جامعه آماری است.
پس از استخراج اطلاعات و تجزیه و تحلیل داده توسط نرم افزار به این نتیجه رسیدیم که فرضیه اصلی تحقیق تایید می شود. یعنی بین بکارگیری فناوری اطلاعات و رفتار حرفه ای حوزه منابع انسانی رابطه معناداری وجود دارد. همچنین بین بکارگیری فناوری اطلاعات و سطح پاسخگویی و استقلال اطلاعاتی و ارتباطات خارج از سازمان رابطه معناداری وجود دارد، بدین معنی که فرضیه های شماره یک و دو و سه محقق تایید شد. ولی تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات بر فعالیتهای تحول آفرین (فرضیه شماره چهار محقق) تایید نشد. که بر اساس نتایج بدست آمده پیشنهاداتی برای سازمان مذکور ارائه گردید تا بتوانند با استفاده از ابزارهای جدید نسبت به بهبود شاخص های رفتار حرفه ای در آینده بپردازند.

مقدمه رشد و توسعه مدیریت منابع انسانی از دو دهه گذشته با یکسری دگرگونیها آغاز شده است. در این مدت این حوزه به منزله یکی از عمده ترین موضوعات به ثبت رسیده، مستند سازی شده و در عرصه مدیریت کسب و کار معرفی شده است. این دگرگونیها که بر پایه تغییرات اقتصادی، فناوری، حقوقی و اجتماعی جهان و بویژه تحت تاثیر تغییرات ساختاری، صنفی، موقعیت جغرافیایی یا انتظارات رو به رشد سازمانها از منابع انسانی شکل گرفته، نقش و سهم منابع انسانی و شیوه های انجام کار را دستخوش تغییر و تحول زیادی کرده است. (عمومی،1389،ص 2)
مدیریت منابع انسانی به بهترین استفاده از منابع انسانی برای نیل به اهداف سازمان توجه بیشتری می کند. یک سازمان اثربخش هر سال می کوشد کارکردهای سنتی مدیریت کارکنان را در چهارچوب نظام مند و جامعی بازآفرینی کند و به وظایف اساسی که باید در حوزه مدیریت منابع انسانی انجام شود به گونه منسجم و استراژیک توجه کند. از این رو، مدیریت منابع انسانی، غالباً به منزله رویکرد فوق فعال و اثرگذار در امر مدیریت مردم در نظر گرفته می شود و کارکرد آن از اینکه فقط در قبال نگهداری سوابق پاسخگو باشد به سمت شریک استراتژیک تحول یافته است.
به جرات می توان مدعی شد که در طول تاریخ ظهور فناوری های مختلف هیچ نوع فناوری نتوانسته همانند فناوری اطلاعات، در بین رشته های مختلف علوم ارتباط ایجاد نماید. فناوری اطلاعات به عنوان یک پیوند دهنده، تمامی علوم روز را به کار می گیرد تا بتواند اطلاعات مورد نیاز متخصصین، صنایع، سازمان ها و بالاخره همه مردم در قسمت های مختلف جامعه را در کمترین زمان و بهترین وجه ممکن تامین نماید. به طوری که امروزه فناوری اطلاعات مرزهای کشورهای جهان را در می نوردد و ملت ها را در یک جامعه جهانی گردهم می آورد.
شاید بتوان گفت به کارگیری صحیح فناوری اطلاعات نه تنها آینده زندگی بشر را بهبود خواهد بخشید، بلکه سعی دارد تا خرابی های به بار آمده ناشی از فناوری های گذشته را نیز اصلاح نماید. به عنوان مثال به کارگیری فناوری اطلاعات مشکلات ترافیک، کمبود مکان فیزیکی جهت انجام کار و تحصیل، کمبود زمان، رقابت و حسادت های بی مورد و پنهان کاری در تحصیل علوم، اشتغال و تبادل فرهنگی را مرتفع خواهد نمود. طبعاً در این عرصه جدید، هر فرد و جامعه ای که با شناخت و اشراف بیشتر، اهداف و آرمان روشنتر پا به میدان بگذارد می تواند از این فناوری بهره بیشتری ببرد و در حوزه های مختلف اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی و سیاسی جهان نقش بیشتری داشته باشد. در کل فناوری های اطلاعاتی همراه با فاکتورهای خود تحولات عظیمی در شرکت ها و سازمان های بازرگانی ایجاد کرده است به گونه ای که عملکرد کلی این قبیل شرکت ها کاملاً تحت تاثیر میزان کاربرد فناوری های مورد بحث می باشد. در این میان مدیریت منابع انسانی به دلیل نقش گسترده ای که در سازمان دارد به نوبه خود متاثر از این تحولات است. (سهانوویچ،1996، صص 30-25 ) به عبارت دیگر در سازمان های حاضر بیش از هرچیزی حوزه مدیریت منابع انسانی تحت الشعاع فناوری اطلاعات قرار خواهد گرفت. باید با بررسی و شناخت نقش فناوری اطلاعات در رفتار حرفه ای کارکنان حوزه مدیریت منابع انسانی شامل پاسخگویی، استقلال اطلاعاتی، افزایش ارتباطات خارج از سازمان و فعالیت های تحول آفرین و همچنین با طراحی و ایجاد یک سیستم پویا، زمینه ساز شناسایی، انتخاب، استخدام، آموزش و به کارگیری موثر منابع انسانی در سازمان باشیم.
ساختار کلی گزارش این تحقیق در 5 فصل به شرح ذیل می باشد:
فصل اول : در این فصل پرداختن به تبیین موضوع تحقیق ، اهمیت ضرورت ، اهدف ، سوالات ، فرضیه ها و متغیر های تحقیق مد نظر قرار گرفته است .
فصل دوم : در این فصل کلیات روش تحقیق بکار گرفته شده در تحقیق حاضر مورد بررسی قرار گرفت . پرسشنامه محقق ساخت، ابزار جمع آوری اطلاعات بوده که روش طراحی آن ذکر شده است. همچنین روایی پرسشنامه نیز با هماهنگی استاد محترم راهنما و مشورت با صاحبنظران احراز و پایایی آن نیز از طریق ضریب آلفای کرونباخ اثبات گردیده است. جامعه آماری تحقیق ، متشکل از 162 نفر از مدیران وکارکنان حوزه منابع انسانی استانداری تهران و فرمانداریهای تابعه می باشد.
فصل سوم : در این فصل به روش تحقیق ، جامعه آماری و حجم نمونه مورد تحقیق ، معرفی شرکت بهره برداری ، معرفی ابزار های جمع آوری اطلاعات ، روایی و پایانی پرسشنامه پرداخته شده است .
فصل چهارم : در این فصل ، اطلاعات از طریق پرسشنامه و مطالعه تحقیقات مشابه مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است .
فصل پنجم : در آخرین فصل از فصول پنجگانه این تحقیق ، پس از بیان نتایج حاصله و ارائه پیشنهاد هایی بر اساس آنها ، محدودیتها ی تحقیق عنوان شده است .


فصل اولکلیات تحقیق

1-1 مقدمهاز مدت ها پیش در ادبیات مدیریت، استعاره ای به این مضمون به کار گرفته می شد: شریان حیاتی سازمان «شبکه اطلاعات» و خون جاری در آن «اطلاعات» است. اگر ارتباطات، به نحو احسن در سازمان برقرار باشد، قلب سازمان خوب کار می کند و نحوه گردش صحیح اطلاعات داخل سازمان، دال بر سلامت سیستم قلبی است.
با توجه به انقلاب عظیمی که فناوری اطلاعات ایجاد کرده و به کمک ارتباطات، دهکده جهانی را پی ریزی کرده است، اهمیت استعاره فوق الذکر بیش از پیش می شود.
پیتر دراکر (۲۰۰۲) معتقد است: گسترش راه آهن در عصر انقلاب صنعتی، فاصله ها را کوتاه کرد، جغرافیا را تغییر داد و حاکمیت ملی کشورها را تقویت کرد، اما فناوری اطلاعات در عصر فراصنعتی، فاصله ها را از میان برد و جغرافیا را به تاریخ تبدیل کرد.
تنها زندگی مردم و چهره شهرها نیست که به سرعت دگرگون شده اند بلکه تئوری ها و نظریات علمی نیز با سرعت شگفت آوری متحول می شوند. این دو پدیده «ارتباطات و اطلاعات» با کمک یکدیگر سرعت تغییر را بیش از هر چیز دیگری افزایش داده اند. در این میان، نظریات و تئوری های مدیریت به دلیل تازگی و نو بودن اصل و ریشه آنها «از نظر تئوری و تئوری پردازی» بیشتر از دیگر علوم قدیمی، دستخوش تغییر و تحول واقع می شوند.
از آنجایی که عملکرد موفقیت آمیز سازمانها در گرو وظایف مدیریتی یعنی: برنامه ریزی، سازماندهی، تامین منابع انسانی، رهبری و کنترل است و انجام این گونه وظایف نیز در گرو اطلاع رسانی به مدیریت، از این رو پیشرفت سازمانها بدون برخورداری از ابزارهای اطلاع رسانی و کسب مهارتهای لازم در زمینۀ کاربرد فناوری اطلاعات و همچنین اطلاع رسانی به کارکنان و مدیران برای توانمند کردن آنها در کارهایشان، امری غیر ممکن است. (استونر، فریمن، 1378) اکثریت قریب به اتفاق دانشمندان وظیفه تامین منابع انسانی را جزء وظایف لاینفک مدیر می دانند و برخی در سالهای اخیر پا را فراتر نهاده و از آن به عنوان رشته ای مستقل به نام " مدیریت منابع انسانی" یاد کرده‌اند.
تغییرات و دگرگونی های حاصل از فناوری اطلاعات و ارتباطات به حدی است که پارادایم های این رشته ها، تجدید نظر و دستخوش تغییر می شوند. بر محققان رشته مدیریت فرض است که با پیگیری این تحولات، ضمن تنویر افکار دانشجویان، مطالعه کنندگان آثار و خودشان، کارکرد آخرین یافته های علمی را در جامعه به طور دقیق، بررسی کنند تا هنگام به کارگیری آنها در سازمان ها، اطلاعات کافی از عوارض منفی و مثبت تجویزهای علمی و مدیریتی، داشته باشند.
توسعه پرشتاب فناوری اطلاعات و مشارکت آن در تولید و استقرار نرم افزارهای منابع انسانی، نیازمند همزبانی و همراهی حوزه منابع انسانی و حوزه فناوری اطلاعات سازمانها است. تفاهم میان این دو گروه و شناخت متقابل ظرفیتها و نقشهای موثر یکدیگر در پشتیبانی سازمانها به استقرار فرآیندهای مدیریت منابع انسانی الکترونیکی خواهد انجامید.
1-2 بیان مسئله اساسی تحقیق یکی از مهمترین عوامل اصلی اثرگذار در سازمانها و کارکنان امروزی تغییر فناوری است (داکسبوری،1996) در سالهای اخیر فناوری اطلاعات رشد پایداری را از خود نشان داده است، به طور مثال در سال 1991 در آمریکا شرکتهای سرویس دهنده بیش از 100 بیلیون دلار صرف تجهیزات سخت افزاری خود نموده اند. به گفته مجله وال استریت: فناوری اطلاعات بیش از یک چهارم تمام سرمایه گذاریها را در ایالات متحده آمریکا از آن خود نموده است. در واقع یکی از دلایل تغییر نقش کارکنان در سازمانها، تغییر بالقوه نقش آنها به وسیله تکنولوژی اطلاعات (IT) می باشد.
در واقع هدف از این تحقیق، رسیدگی به این موضوع است که وقتی کارکنان و مدیران حوزه منابع انسانی تحت نفوذ استفاده از فناوری اطلاعات قرار می گیرند، در روند انجام کارها و وظایفشان چه تغییراتی ایجاد می شود. یکی از حیطه های روشن دپارتمان مدیریت منابع انسانی بهره مند شدن از تکنولوژی اطلاعات است. بر اساس مجله وورک فورس :تعداد بسیاری از شرکتهای کوچک از سرویسهای تهیه لیست حقوق، آموزش کارکنان دپارتمانها به وسیله فناوری ویدئویی بهره میبرند. در توسعه منابع انسانی همواره بایستی ظرفیت های جدید انسانی را شناخت تا توسعه قابلیتها و کیفیتها به صورت یک فرآیند دائمی انجام شود (سلطانی، 1382،ص 65). در واقع وظایف مدیریت منابع انسانی به وسیله استفاده از فناوری اطلاعات (IT) افزایش پیدا می کنند.
بنابراین وظیفه حوزه منابع انسانی آماده کردن یک شروع مناسب جهت رسیدگی به اثر گذاری فناوری اطلاعات بر روی کارکنان و مدیران منابع انسانی است(گاردنر،2003). در این تحقیق بیان می شود که چگونه کارمندان و مدیران منابع انسانی، از فناوری اطلاعات در جهت انجام وظایف و فعالیتهای خود در سازمان بهره می برند.
محورتوسعه منابع انسانی وجود اطلاعات کاربردی و جدید است که اطلاعات در یک فرآیند منطقی به نام تکنولوژی اطلاعات می تواند به ایجاد و توسعه توانمندیهای جدید در منابع انسانی کمک کند.
در کشور ما، فناوری اطلاعات از مدت های طولانی به داخل بخش های مختلف سازمانهای ایرانی نفوذ کرده است، اما بحث بکارگیری آن در سازمانها، همچنان با چالش های جدی مواجه بوده است. برخی از سازمانها، با بهره گیری از تکنولوژی اطلاعات توانسته اند شاخص های حوزه منابع انسانی خود را در اکثر زمینه ها رشد دهند و به سطح قابل قبولی از بکارگیری فناوری اطلاعات در حوزه های تخصصی منابع انسانی برسند. اما در مقابل بسیاری از سازمانهای ایرانی، آنطور که باید نسبت به بهره گیری از فناوری اطلاعات، موفق نبوده اند. در واقع ورود فناوری در سازمانهای ایرانی با مشکل مواجه نبوده است، اما بحث طریقه به کارگیری آن در حوزه های منابع انسانی با مشکل مواجه است. این پژوهش در نظر دارد، نسبت به تاثیر فناوری اطلاعات بر رفتار حرفه ای حوزه منابع انسانی در سطح استانداری تهران ، از جمله پاسخگویی، استقلال اطلاعاتی و ارتباطات خارج از سازمان و تحول آفرینی به طور علمی به بررسی بپردازد.
1-3 اهمیت و ضرورت انجام تحقیقمبحث فناوری اطلاعات، موضوع جدیدی است که به سازمانهای ایرانی راه یافته است. بسیاری از سازمانها در بدو ورود تکنولوژی اطلاعات و تغییر فرآیندهای انجام کار، به دلیل نوع ساختار و سلسله مراتب حاکم برآنها، در مواجهه با این فناوری، دچار سردرگمی و آشفتگی گردیدند. فناوری اطلاعات نیاز به متخصصین و مدیران منابع انسانی توانمند و دانشی دارد که در بسیاری از سازمانهای ایرانی که فرآیندهای انجام کار را به صورت سنتی انجام می دهند، مقوله ای ناآشناست. لوازم و ملزومات ورود فناوری اطلاعات در سازمانهای ایرانی به درستی بررسی نشده است. تحقیق در خصوص موضوع حوزه منابع انسانی و تاثیر فناوری اطلاعات در یک سازمان، قبل از اینکه کارکنان را تحت تاثیر قرار دهد، مدیران منابع انسانی را هدف قرار می دهد. آماده نمودن وسایل بکارگیری فناوری اطلاعات در سازمان در اولین قدم به عهده منابع انسانی حرفه ای است، به مرور زمان با افزایش استفاده از تکنولوژی اطلاعات، وظایف منابع انسانی حرفه ای بیشتر شده و باید توانایی تطبیق نیازهای سازمان را با تکنولوژی اطلاعات کسب کنند. از ضرورت های این تحقیق می توان به شناسایی رفتار حرفه ای کارکنان و مدیرا ن حوزه منابع انسانی در مواجهه با فناوری اطلاعات در عصر تغییر نقش حوزه منابع انسانی از سنتی به مدرن اشاره داشت.
1-4 اهداف تحقیق
هدف اصلی: هدف این تحقیق شناسایی تاثیر فناوری اطلاعات بر رفتار حرفه ای کارکنان و مدیران حوزه منابع انسانی از لحاظ سطح پاسخگویی، استقلال اطلاعاتی و ارتباطات خارج از سازمان می باشد.
اهداف فرعی:
شناسایی تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات بر سطح پاسخگویی کارکنان و مدیران منابع انسانی در یک سازمان.
شناسایی تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات بر سطح استقلال اطلاعاتی کارکنان و مدیران منابع انسانی در یک سازمان.
شناسایی تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات بر سطح توانایی کارکنان و مدیران منابع انسانی در برقراری روابط خارج از سازمان.
شناسایی تاثیر فناوری اطلاعات بر سطح تحول آفرینی کارکنان و مدیران منابع انسانی در یک سازمان.
1-5 سؤالات تحقیق:سوال اصلی: بکارگیری فناوری اطلاعات به چه میزان بر رفتار حرفه ای کارکنان و مدیران حوزه منابع انسانی در یک سازمان تاثیر دارد؟
سوالات فرعی:
بکارگیری فناوری اطلاعات به چه میزان بر سطح پاسخگویی کارکنان و مدیران منابع انسانی در یک سازمان تاثیر دارد؟
بکارگیری فناوری اطلاعات به چه میزان بر سطح استقلال اطلاعاتی کارکنان و مدیران منابع انسانی در یک سازمان تاثیر دارد؟
بکارگیری فناوری اطلاعات به چه میزان بر سطح توانایی کارکنان و مدیران منابع انسانی در برقراری روابط خارج از سازمان تاثیر دارد؟
بکارگیری فناوری اطلاعات به چه میزان بر سطح تحول آفرینی کارکنان و مدیران منابع انسانی در یک سازمان تاثیر دارد؟
1-6 فرضیه‏های تحقیقفرضیه اصلی: بین بکارگیری فناوری اطلاعات و رفتار حرفه ای کارکنان و مدیران حوزه منابع انسانی در یک سازمان رابطه معنا داری وجود دارد.

فرضیه های فرعی:
بین بکارگیری فناوری اطلاعات و افزایش سطح پاسخگویی کارکنان و مدیران منابع انسانی در یک سازمان رابطه معنا داری وجود دارد.
بین بکارگیری فناوری اطلاعات و افزایش سطح استقلال اطلاعاتی کارکنان و مدیران منابع انسانی در یک سازمان رابطه معناداری وجود دارد.
بین بکارگیری فناوری اطلاعات و افزایش سطح توانایی کارکنان و مدیران منابع انسانی در برقراری روابط خارج از سازمان رابطه معناداری وجود دارد.
بین بکارگیری فناوری اطلاعات و سطح تحول آفرینی کارکنان و مدیران منابع انسانی در یک سازمان رابطه معناداری وجود دارد.
1-7 تعریف واژه‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی (به صورت مفهومی و عملیاتی):1-7-1 فناوری اطلاعات(IT): فناوری اطلاعات همچنانکه به وسیله انجمن فناوری اطلاعات آمریکا (ITAA) تعریف شده است،" به مطالعه، طراحی، توسعه، پیاده سازی، پشتیبانی یا مدیریت سیستم های اطلاعاتی مبتنی بزر رایانه، خصوصاَ برنامه های نرم افزاری و سخت افزار رایانه می پردازد". به طور کوتاه، فناوری اطلاعات با مسائلی مانند استفاده از رایانه های الکترونیکی و نرم افزار سرو کار دارد تا تبدیل، ذخیره، حفاظت و پردازش، انتقال و بازیابی اطلاعات به شکل مطمئن و امن انجام پذیرد. استفاده از فناوری اطلاعات در سازمانها باعث افزایش کارائی سازمانی و اثربخشی فردی در راستای نیل به اهداف سازمانی میشود.
1-7-2 مدیریت منابع انسانی(HRM):
مقصود از مدیریت منابع انسانی، سیاست ها واقدامات مورد نیاز برای اجرای بخشی از وظیفه مدیزیت است که با جنبه هایی از فعالیت کارکنان بستگی دارد. به ویژه برای کارمندیابی، آموزش دادن، ارزیابی عملکرد، دادن پاداش و ایجاد محیطی سالم و منصفانه برای کارکنان سازمان ( نو و دیگران،2004).
1-7-3 حوزه منابع انسانی(HR): مدیران، کارشناسان ارشد و کارشناسان یک سازمان که در زمینه منابع انسانی و مسائل مرتبط با آن فعالیت می کنند.
1-7-4 مدیریت منابع انسانی الکترونیکی(EHRM):
مدیریت منابع انسانی الکترونیکی را می توان پشتیبانی اداری (اجرایی) وظایف مدیریت منابع انسانی با استفاده از فنآوری اینترنت تعریف کرد. به عبارت دیگر مدیریت منابع انسانی الکترونیک شیوه ای برای پیاده سازی استراتژی ها و سیاست ها و اقدامات در سازمانها از طریق پشتیبانی آگاهانه و هدایت شده کانالهای مبتنی بر فناوری وب می باشد (رول و هوب بونداروک، 2004).
1-7-5 رفتار حرفه ای در منابع انسانی:
رفتار حرفه ای در مدیریت منابع انسانی زمانی معنی دار است که به مدیریت منابع انسانی به عنوان یک حرفه نگاه شود. ورفتارهای خاص برای انجام هر چه بهتر این حرفه را رفتار حرفه ای می نامیم. (اوتارخانی،13920)
1-7-6 فعالیتهای تحول آفرین:مدیریت منابع انسانی تحول آفرین به عنوان یک حوزه درباره فعالیت های HRM با ویژگی های استراتژیک بحث می کند. در اینجا درباره فعالیت هایی با توجه به فرآیندهای تغییر سازمانی، گرایش مجدد استراتژیک،مدیریت شایستگی استراتژیک و مدیریت دانش استراتژیک ومدیریت دانش استراتژیک صحبت می شود .
فصل دوم:ادبیات تحقیق
بخش اول: فناوری اطلاعات2-1 مقدمهدر حال حاضر ما در عصری به سر می بریم که تغییرات آن به مراتب بنیادی‌تر از تغییر و تحولات انقلاب صنعتی است و از همین رو سازمانها برای حفظ بقا و حضور خود در عرصه رقابت ناگزیر به دگرگونی و استفاده از تازه‌ترین دستاوردهای فناوری برای دستیابی به بالاترین سطح بهبود تواناییهای خود و کارکنان خود هستند. در هر سازمانی این باور وجود دارد که تحقق اهداف عالی سازمان در گرو برخورداری از منابع انسانی کارآمد و بهره‌ور است. تمام سازمانها برای سازگاری با تغییرات محیطی لازم است به طور مداوم نسبت به توسعه و بهسازی نیروی انسانی ، تجهیزات، فناوری، قوانین و مقررات و فرهنگ سازمان اقدام کنند.
فناوری های اطلاعاتی همراه با فاکتورهای خود تحولات عظیمی در شرکت ها و سازمانهای بازرگانی ایجاد کرده است به گونه ای که عملکرد کلی این قبیل شرکت ها کاملاً تحت تاثیر میزان کاربرد فناوری های مورد بحث می باشد. در این میان مدیریت منابع انسانی به دلیل نقش گسترده ای که در سازمان دارد به نوبه خود متاثر از این تحولات است. به عبارت دیگر در سازمان های حاضر بیش از هرچیزی عملکردهای مدیریت منابع انسانی تحت الشعاع فناوری اطلاعات قرار خواهد گرفت. باید با بررسی و شناخت نقش فناوری اطلاعات در عملکردهای مدیریت منابع انسانی و همچنین با طراحی و ایجاد یک سیستم پویا، زمینه ساز شناسایی، انتخاب، استخدام، آموزش و به کارگیری موثر منابع انسانی در سازمان باشیم (بارلی، 1996).
دانستن تاثیر فناوری اطلاعات به مدیران کمک می کند تا برنامه های منابع انسانی را تسهیل نمایند، سریعتر تصمیم گیری کنند، دیدگاه مشخص از وظایف داشته باشند و باعث استحکام ارتباطات کاری کارکنان با دیگر مراجع بیرونی شوند.
استخدام، انتخاب کارکنان، آموزش و توسعه فناوری، شیوه آموزش و توسعه کارکنان را تغییر می دهد که شامل مدیریت مسیر شغلی نیز می باشد. اینترنت این فرصت را به مدیریت منابع انسانی داده تا هر وقت که نیروی کار تمایل داشته باشد و نیازمند اطلاعات باشد، اطلاعات کافی به آنها داده شود. آموزش رسانه ای می تواند کارکنان را در کلاس های آموزشی داشته باشد بدون اینکه نیازی به انتقال فیزیکی آنها از مکانی به مکان دیگر باشد (عمومی،1389،ص 27).
از مهمترین عواملی که از دهه 90 تا کنون، بر سازمانها و کارکنان آنها بیشترین تاثیر را داشته است، تغییر تکنولوژی ارتباطی و جهانی شدن بوده است. IT پتانسیل تغییر دادن نقش کارکنان در سازمانها را داشته و ماهیت کار را تغییر داده است (گاردنر، 2003). از سوی دیگر جهانی شدن باعث شده است تا اقتصاد تولید انبوه به سوی اقتصاد مشتری مدار انبوه حرکت کند.. منظور مشتری مدار انبوه تولید محصولات مجازی است، مفهومی جدید که به معنی عرضه محصول یا خدمت به مشتریان در هر زمان و هر مکان و در هر شکلی از تقاضاست (کیم، 1998). به عقیده پیتر دراکر، در دنیای معاصر که پیچیده و نامطمئن است و هر آن پیچیده تر می شود، ساختارهای سنتی سازمانی و مفاهیم مدیریتی گذشته زیاد معتبر نیستند و بنابراین تغییرات زیر در سازمانها، قابل مشاهده و پیش بینی است:
کارکنان سازمانها عمدتاً کارکنان دانشی هستند و اعتماد میان افراد، گروهها و شرکتهایی که با هم همکاری می کنند، بسیار اهمیت می یابد.
سازمانها برای پاسخ دهی به تغییرات سریع محیطی نیازمند چابکی زیادی هستند، که این امر بر عقاید سنتی ما در مورد سازمانها و مدیریت تاثیر می گذارد.
تکنولوژیهای تولید و توزیع، به صورت گسترده از تکنولوژی ارتباطی پیشرفته استفاده می کنند و هر چه بیشتر به هم نزدیک می شوند تا نیاز فزاینده به چابکی را ارضا نمایند (دنی، 2006).
از آنجا که - در محیط تجارت امروزی‌‌- افراد و دانش آنها به عنوان حیاتی‌ترین دارایی سازمان محسوب می شوند ،‌بدیهی است که هر شرکتی باید نسبت به آن با اطلاع و آماده پذیرش تغییرات جدید باشد‌. آگاهی و درک جهت گیریهای جدید ،نه فقط برای متخصصان فناوری اطلاعات لازم است ، بلکه مدیران نیز می بایست از آنها باخبر باشند. فناوری اطلاعات و ارتباطات ، فرصتهای بی شماری را برای اصلاح مدیریت اطلاعات در سازمانها پیشنهاد می کند . با بهره گیری از این فرصتها ، امکان استفاده بهتر از دانش کارکنان فراهم می شود. یکی از این موارد (‌فرصتها) استفاده از سیستم ارتباط شبکه ای درون سازمانی برای شرکت است که مبتنی بر خدمات و موافقتهای منطبق با اینترنت است.
این شبکه درون سازمانی ، امکان ذخیره سازی ساده و نسبتاً به صرفه ، سازماندهی ، پردازش ،‌نگهداری و اشتراک اطلاعات بین اعضای سازمان را فراهم می کند. طبق نظر «مرچند» و دیگران ،‌ همه این وظایف برای مدیریت درست اطلاعات ، لازم و اساسی هستند. در عین حال، ‌از انتشار چنین اطلاعاتی (‌اطلاعات موجود در شبکه اینترانت) به بیرون سازمان می توان جلوگیری کرد.
در کنار اینترانت ، روشهای بسیار زیاد دیگری برای استفاده از دانش ذخیره شده درون سازمان و پردازش اطلاعات از انبوه داده ها وجود دارد . از جمله آنها می توان به انبارهای ذخیره داده ، سیستم های استخراج‌‌، سیستم های هوشمند و... اشاره کرد.
راه حلهای سخت افزاری و نرم افزاری وضعیت موجود، استفاده از دانش است. موانع اصلی در این مسیر ، یکی مربوط به مفهوم دانش و دیگری مربوط به افراد در چگونگی دستیابی به دانش موجودی است که به کمک فناوری اطلاعات و به بهترین شیوه برای به اشتراک گذاشتن و ذخیره و انتقال دانش در تمامی سازمان انجام گرفته است . طبق پژوهش 28 ماهه ای که بیش از 1000 مدیر ارشد شرکتهای بین المللی را شامل می شد، عملکرد تجاری بهتر، نه فقط از فناوری اطلاعات، بلکه از مدیریت درست اطلاعات و مدیریت افراد سازمان حاصل می شود (شاهورانی نسب،1390).
2-2 تاریخچه فناوری اطلاعاتفناوری اطلاعات تاریخی طولانی و بیشتر ازهزار سال دارد که با اولین نقاشی ها در غارها و ابداع نوشتن و اختراع چاپ در سال های ابتدایی 1500 شروع شد. در این روند با توسعه رایانه های الکترونیکی و سیستم های تجاری در نیمه دوم قرن بیستم ادامه یافت. فناوری اطلاعات امروزی ریشه در ابداع تلگراف الکترونیکی در دهه 1830 و تلفن در دهه 1870 دارد. حرکت مکانیکی گرامافون در این دوره اختراع شد که موقعیت مهمی در تاریخ فناوری اطلاعات و داشت و آغاز گر شکل های نوین حافظه مکانیکی بود. دوره بین سال های 1870 و 1900 به عنوان دوره الکترومکانیکی فناوری اطلاعات شناخته شده است که در آن یک تغییر الکترونیکی با ابزار حرکت مکانیکی پردازش اطلاعات توسعه پیدا کرد. از مهم ترین این ابزارها ماشین های تحریرو ماشین های تکثیر و ماشین حساب های جدولی بودند که در حدود سال 1900 توسعه داده شدند و در تاریخ فناوری اطلاعات به عنوان سر آغاز رایانه های نوین شناخته شدند (در حقیقت شرکت شکل یافته به وسیله IBM شناخته شد).
پیدایش مخترع ماشین های تجاری سرانجام در سال 1924 به نام صنایع الکترونیکی در حدود سال 1900، در توسعه بخش عمده ای از پیشرفت های فناوری اطلاعات تاثیر زیادی داشت. مهم ترین این موارد اختراع AM در دهه 1920، رادار و تلویزیون در دهه 1930 و رایانه الکترونیکی در دهه 1940 بود. توسعه اولین اهداف کلی رایانه الکترونیکی ENTAC در سال 1946 کامل شده بود و UNIVAC در سال 1951 برای فروش آماده گردید. تحول الکترونیکی در زمینه اهداف رشد فناوری اطلاعات بعد از جنگ جهانی دوم با اختراع ترانزیستور در سال 1947 آغاز شد و به دنبال آن ،ترکیب مدارها سال 1957 توسعه یافت ،پس از آن رایانه ای که به " نسل دوم" معروف بود در اواخر دهه 1950 پدید و سپس رایانه های کوچک در اواسط دهه1960 عرضه شد . شاید حادثه ای که بزرگترین تاثیر را بر فناوری اطلاعات امروزی داشت، اختراع ریز پردازنده در سال 1971 بود که به وسیله اولین ریز پردازنده های تجاری در سال 1975 توسعه یافت.
صنعت فناوری اطلاعات به طور پیوسته وبه سرعت در دهه 1990، به وسیله اطلاعات دیجیتالی با هر محتوایی (علامت ،صدا ،نور و...) برای گسترش دادن و پردازش کردن و ذخیره سازی و بازیابی اطلاعات به وسیله سیستم هایی که به طور فزاینده آگاه می شوند(محبی، 1387)

2-3 تعاریف فناوری اطلاعاتهر چند به نظر می رسد مفهوم فناوری اطلاعات ، و فناوری اطلاعات و ارتباطات (IT) روشن باشد اما در واقع چنین نیست . تعاریف مختلفی از فناوری اطلاعات توسط افراد مختلف ارائه شده است . از جمله می توان به تعاریف زیر اشاره نمود:
· مطالعه ،‌ طراحی ، توسعه و مدیریت کلیه نرم افزارها و سخت افزارهایی که در یک شبکه و یک محیط ارتباطی با هم کار می کنند .
· منظور از فناوری اطلاعات همه شکل های فناوری است که به وسیله آنها عملیات دستیابی ، ذخیره سازی و مبادله اطلاعات به شکل های گوناگون مثل متن ، تصویر ، صدا و نمایش چند رسانه ای انجام می شود .
· فناوری اطلاعات دانشی است که به بررسی ویژگی ها و چگونگی اطلاعات نیروهای حاکم بر جریان اطلاعات و ابزار آماده سازی آنها برای به حداکثر رساندن دستیابی به اطلاعات و قابل استفاده کردن آن می پردازد . آماده سازی اطلاعات شامل تفکیک اطلاعات دقیق ، علمی و مستند ، جمع آوری، سازمان دهی ، ذخیره ، بازیابی ، تفسیر ، اشاعه و استفاده از آن می شود( اترتون ،1997 ).

bew196

استاد گرامی جناب آقای دکتر محمد رضا آزاده دل
که راهنما و راهگشای من در اتمام و اکمال پایان نامه ام بوده اند.
کلیه اساتید گروه مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت
مدیریت و کارکنان محترم ادارات امور مالیاتی استان گیلان، که در تکمیل و جمع آوری اطلاعات و پرسشنامه با بنده همکاری نمودند و کلیه کسانیکه در این راه حامی و پشیتبان من بودند.

تقدیم به:
پدر و مادر مهربانم که هر لحظه وجودم را،
از چشمه سار پر از عشق چشمانشان سیراب می کنند.
به پاس قلبهای بزرگشان که فریادرس است ، و سرگردانی و ترس در پناهشان به شجاعت می گراید.
فهرست مطالب
عنوان صفحه

فصل اول – کلیات پژوهش
1-1 مقدمه ............................................................................................................... 2
1-2 بیان مساله .............................................................................................................. 3
1-3 اهمیت پژوهش ...................................................................................................... 4
1-4 اهداف پژوهش ..................................................................................................... 5
1-5 چارچوب نظری تحقیق .......................................................................................... 6
1-6 فرضیات تحقیق ....................................................................................................... 9
1-7 تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای پژوهش ......................................................... 9
1-7-1 متغیر وابسته: رضایت شغلی ............................................................................. 9
1-7-2 متغیر مستقل: مهارتهای ارتباطی ..................................................................... 10
1-7-2-1 مثبت گرایی ............................................................................................ 10
1-7-2-2 همدلی .................................................................................................... 11
1-7-2-3 تساوی .................................................................................................... 12
1-8 قلمرو تحقیق ........................................................................................................ 12
فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل دوم – مبانی نظری تحقیق
بخش اول- رضایت شغلی
2-1 رضایت شغلی ........................................................................................................ 15


2-1-1 تعریف رضایت شغلی ...................................................................................... 16
2-1-2 نظریه های مختلف در خصوص رضایت شغلی ................................................. 17
2-1-2-1 نظریه ارزش .................................................................................................. 18
2-1-2-2 نظریه بریل.................................................................................................... 18
2-1-2-3 نظریه امید و انتظار ....................................................................................... 18
2-1-2-4 نظریه نقشی ................................................................................................ 19
2-1-2-5 نظریه بلیک و موتون ................................................................................... 19
2-1-2-6 نظریه کامروایی نیاز .................................................................................... 19
2-1-2-7 نظریه هالند ................................................................................................. 19
2-1-2-8 نظریه الگوی انگیزشی پورتر و لاولر ........................................................... 20
2-1-3 عوامل موثر بر رضایت شغلی .......................................................................... 21
2-1-3-1 عوامل درونی محتوایی، صفات و ویژگی های کار ...................................... 24
فهرست مطالب
عنوان صفحه
2-1-3-2 عوامل زمینه ساز بیرونی ........................................................................... 25
2-1-3-2-1 یکسانی حقوق و مزایا .......................................................................... 25
2-1-3-2-2 شرایط مناسب کاری و همکاران مساعد ............................................... 26
2-1-3-3 ویژگیهای فردی ......................................................................................... 27
2-1-3-3-1 تناسب شغل با ویژگیهای فردی ............................................................. 27
2 -1-4 پیامد رضایت و عدم ضایت شغلی ............................................................... 29
2-1-5 رضایت شغلی و جنسیت .............................................................................. 32
بخش دوم - ارتباطات
2-2 ارتباطات ............................................................................................................ 34
2-2-1 تعریف ارتباطات .......................................................................................... 36
2-2-2 طبقه بندی فرایند ارتباطات ........................................................................... 37
2-2-2-1 مدل میچل و رایس .................................................................................... 37
2-2-2-2 مدل برکو- ولوین ..................................................................................... 38
فهرست مطالب
عنوان صفحه
2-2-2-2-1 الگوی خطی ارتباطات ......................................................................... 38
2-2-2-2-2 الگوی تعاملی ارتباطات ....................................................................... 39
2-2-3 اهمیت ارتباطات و مهارتهای ارتباطی ........................................................... 40
2-2-4 نقش ارتباطات .............................................................................................. 42
2-2-5 انواع ارتباطات ............................................................................................. 44
2-2-5-1 ارتباط با خود .......................................................................................... 44
2-2-5-2 ارتباط با دیگران ....................................................................................... 44
2-2-5-3 ارتباط جمعی یا عمومی ........................................................................... 44
2-2-6 موانع ارتباطی ............................................................................................... 46
2-2-7 ارتقای اثربخشی ارتباطات ............................................................................ 47
2-2-8 سه اصل مورد نیاز برای ارتباط کارآمد ......................................................... 48
2-2-9 همدلی .......................................................................................................... 48
2-2-9-1 بخشهای سه گانه همدلی.............................................................................. 50
2-2-9-2 راههای رسیدن به همدلی ........................................................................... 52
فهرست مطالب
عنوان صفحه
2-2-9-3 هوش هیجانی و همدلی ................................................................................ 54
2-2-10 مثبت گرایی .................................................................................................... 55
2-2-10-1 رفتار سازمانی مثبت گرا .............................................................................. 58
2-2-10-2 چند راهکار جهت تقویت مثبت اندیشی ..................................................... 64
2-2-10-3 موانع مثبت اندیشی ..................................................................................... 65
2-2-10-4 روانشناسی مثبت گرا .................................................................................. 67
2-2-11 عدالت و تساوی در بین کارکنان .................................................................... 68
2-2-11-1 انواع عدالت ............................................................................................... 69
2-2-11-2 انواع کارکنان از لحاظ دیدگاهشان نسبت به برابری ..................................... 70
بخش سوم – پیشینه تحقیق
2-3 پیشینه تحقیق ...................................................................................... 75
2-3-1 تحقیقات داخلی ............................................................................................. 75
2-3-2 تحقیقات خارجی ........................................................................................... 80
فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل سوم – روش اجرای تحقیق
3-1 مقدمه ................................................................................................................. 87
3-2 روش تحقیق ....................................................................................................... 87
3-3 جامعه آماری و نمونه .......................................................................................... 88
3-3-1 جامعه آماری ................................................................................................. 88
3-3-2 حجم نمونه .................................................................................................... 88
3-4 ابزار جمع آوری داده ها .................................................................................... 90
3-5 روایی و پایایی ابزار گردآوری اطلاعات ........................................................... 92
3-5-1 روایی/ اعتبار ................................................................................................ 92
3-5-2 پایایی/ اعتمادپذیری ..................................................................................... 92
3-6 روشهای تجزیه تحلیل داده ها ............................................................................ 94
فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل چهارم – تجزیه تحلیل داده ها
4-1 مقدمه .............................................................................................................. 96
4-2 توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان ......................................... 97
4-2-1 توصیف متغیر جنسیت پاسخ دهندگان ......................................................... 97
4-2-2 توصیف متغیرسن پاسخ دهندگان ................................................................ 98
4-2-3 توصیف متغیرسمت پاسخ دهندگان ............................................................. 99
4-2-4 توصیف متغیرسابقه خدمت پاسخ دهندگان ................................................ 100
4-3 توصیف متغیرهای تحقیق ............................................................................... 101
4-3-1 توصیف متغیرمثبت گرایی .......................................................................... 101
4-3-2 توصیف متغیرهمدلی ................................................................................. 102
4-3-3 توصیف متغیرتساوی ................................................................................. 103
4-3-4 توصیف متغیرمهارتهای ارتباطی ................................................................ 104
4-3-5 توصیف متغیرکار ...................................................................................... 105
4-3-6 توصیف متغیر سرپرست............................................................................... 106
فهرست مطالب
عنوان صفحه
4-3-7 توصیف متغیر همکار ................................................................................... 107
4-3-8 توصیف متغیر ارتقاء .................................................................................... 108
4-3-9 توصیف متغیر پرداخت ................................................................................ 109
4-3-10 توصیف متغیر رضایت شغلی ..................................................................... 110
4-4 آزمون فرضیات ............................................................................................... 111
4-4-1 آزمون فرضیه اول ....................................................................................... 111
4-4-2 آزمون فرضیه دوم ....................................................................................... 112
4-4-3 آزمون فرضیه سوم ...................................................................................... 113
4-4-4 آزمون فرضیه چهارم ................................................................................... 114
فهرست مطالب
عنوان صفحه

فصل پنجم –نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1 مقدمه .............................................................................................................. 116
5-2 نتایج آمار توصیفی .......................................................................................... 117
5-3 نتایج آزمون فرضیات ...................................................................................... 118
5-3-1 آزمون فرضیه اول ....................................................................................... 118
5-3-2 آزمون فرضیه دوم ..................................................................................... 119
5-3-3 آزمون فرضیه سوم ...................................................................................... 119
5-4 سنجش تاثیر متغیر تعدیل گر ........................................................................... 120
5-4-1 آزمون فرضیه چهارم ................................................................................... 120
5-5 پیشنهادات ........................................................................................................ 120
5-5-1 پیشنهادات راهبردی ..................................................................................... 120
5-5-2 پیشنهاد به محققین آتی ............................................................................... 121
5-6 محدودیتهای تحقیق ........................................................................................ 121
منابع و ماخذ ............................................................................................................. 122
پیوستها
فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول 3-1 سوالات مربوط به متغیرها در پرسشنامه به تفکیک سطوح شغلی در ادارات امور مالیاتی استان گیلان .................................................................................................... 91
جدول 3-2 ضرایب آلفای کرونباخ محاسبه شده برای هریک از متغیرها بر اساس پرسشنامه های آزمایشی ..................................................................................................................... 93
جدول 4-1 توصیف متغیر جنسیت پاسخ دهندگان ..................................................... 97
جدول 4-2 توصیف متغیرسن پاسخ دهندگان ............................................................. 98
جدول 4-3 توصیف متغیر سمت پاسخ دهندگان ........................................................ 99
جدول 4-4 توصیف متغیر سابقه خدمت پاسخ دهندگان ............................................. 100
جدول 4-5 توصیف متغیر مثبت گرایی ....................................................................... 101
جدول 4-6 توصیف متغیر همدلی ................................................................................ 102
جدول 4-7 توصیف متغیر تساوی .............................................................................. 103
جدول 4-8 توصیف متغیر مهارتهای ارتباطی ............................................................. 104

فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول 4-9 توصیف متغیر کار ................................................................................... 105
جدول 4-10 توصیف متغیر سرپرست ......................................................................... 106
جدول 4-11 توصیف متغیر همکار ............................................................................. 107
جدول 4-12 توصیف متغیر ارتقاء .............................................................................. 108
جدول 4-13 توصیف متغیر پرداخت .......................................................................... 109
جدول 4-14 توصیف متغیر رضایت شغلی ................................................................ 110
جدول 4-15 ضریب آزمون همبستگی بین همدلی مدیران و رضایت شغلی کارکنان .... 111
جدول 4-16 ضریب همبستگی بین تساوی در بین کارکنان و رضایت شغلی آنان ...... 112
جدول 4-17 ضریب همبستگی بین مثبت گرایی مدیران و رضایت شغلی کارکنان ...... 113
جدول 4-18 خلاصه مدل رگرسیون بین مهارتهای ارتباطی مدیران و رضایت شغلی کارکنان با
توجه به جنسیت ........................................................................................................ 114
جدول 5-1 توزیع فراوانی مهارتهای ارتباطی مدیران ................................................ 117
جدول 5-2 توزیع فراوانی رضایت شغلی ................................................................. 118
فهرست اشکال و نمودارها
عنوان صفحه
شکل 1-1 مدل تحلیلی تحقیق .................................................................................... 8
شکل 2-1 الگوی انگیزشی پورتر و لاولر .................................................................. 21
شکل 2-2 عوامل موثر بر رضایت شغلی ................................................................... 22
شکل 2-3 مدل رضایت شغلی ( پیامدهای رضایت و عدم رضایت شغلی و عوامل موثر بر رضایت شغلی ) ............................................................................................... 31
شکل 2-4 فرایند ارتباطات از نظر میچل و رایس ...................................................... 38
شکل 2-5 الگوی خطی ارتباطات ............................................................................. 39
شکل 2-6 الگوی تعاملی ارتباطات ........................................................................... 40
شکل 2-7 ارتباطات بین شخصی .............................................................................. 45
شکل 2-8 عوامل موثر بر کاهش نابرابری ................................................................. 73
شکل2-9 مدل چند سطحی روابط بین همدلی مدیران با شکایت جسمانی کارکنان، پیشرفت در هدف و حالات عاطفی (مثبت/منفی) ....................................................... 81
نمودار 4-1 نمودار میله ای جنسیت پاسخ دهندگان .................................................. 97
نمودار 4-2 نمودار میله ای سن پاسخ دهندگان ........................................................ 98
فهرست اشکال و نمودارها
عنوان صفحه
نمودار 4-3 نمودار میله ای سمت پاسخ دهندگان ...................................................... 99
نمودار 4-4 نمودار میله ای سابقه خدمت پاسخ دهندگان .......................................... 100
نمودار 4-5 هیستوگرام متغیر مثبت گرایی ................................................................. 101
نمودار 4-6 هیستوگرام متغیر همدلی ......................................................................... 102
نمودار 4-7 هیستوگرام متغیر تساوی ........................................................................ 103
نمودار 4-8 هیستوگرام متغیر مهارتهای ارتباطی ......................................................... 104
نمودار 4-9 هیستوگرام متغیر کار ............................................................................. 105
نمودار4-10 هیستوگرام متغیرسرپرست .................................................................... 106
نمودار4-11 هیستوگرام متغیر همکار ........................................................................ 107
نمودار4-12 هیستوگرام متغیر ارتقاء ......................................................................... 108
نمودار4-13 هیستوگرام متغیرپرداخت ...................................................................... 109
نمودار 4-14 هیستوگرام متغیر رضایت شغلی ........................................................... 110
چکیده
با مراجعه به سازمانهای مختلف و نگاهی عمیق و کارشناسانه به فرایند ارتباطات در این سازمانها این مسئله برای هر مشاهده گری آشکار می گردد، که یکی از مشکلات مهم که همواره در سازمانها حس شده و کارکنان سازمانها از آن گله مند هستند، عدم وجود مهارتهای ارتباطی نزد مدیران آنهاست. سطح پایین مهارتهای ارتباطی موجب مشکلات عدیده ای در سازمانها شده و مانعی بر سر راه نیل سازمانها به اهداف و رسالت خود خواهد شد. یکی از مشکلاتی که معلول سطح پایین این مهارتهاست، سطح پایین رضایت شغلی کارکنان است. که در این پایان نامه سطح معنی دار بودن ارتباط بین این دو مقوله ( مهارتهای ارتباطی مدیران به عنوان متغیر مستقل و رضایت شغلی به عنوان متغیر وابسته ) مورد بررسی قرار می گیرد.
جامعه آماری مورد بررسی کارکنان ادارات امورمالیاتی استان گیلان ، روش نمونه گیری تصادفی ساده و حجم نمونه مورد بررسی 198 نفر می باشد. روش تحقیق از نوع توصیفی– همبستگی بوده و برای تجزیه تحلیل داده های آماری و بررسی فرضیات با بکارگیری از نرم افزار آماری spss ، از آمارهای توصیفی و آزمونهای استنباطی و ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون متناسب با نوع داده ها و متغیرها استفاده شده است. نتایج پژوهش نشان داد: بین شاخصهای مهارتهای ارتباطی مدیران و رضایت شغلی کارکنان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. همچنین درخصوص متغیر تعدیل گر جنسیت، نتایج حاکی از آن بود که جنسیت کارکنان این رابطه را تعدیل نمی کند. با توجه به نتایج بدست آمده در این تحقیق جهت دستیابی به سطح مطلوب رضایت شغلی، بهبود وضعیت مهارتهای ارتباطی مدیران باید مورد توجه بیشتری قرار گیرد.
واژگان کلیدی: مهارتهای ارتباطی مدیران، همدلی، مثبت گرایی، تساوی، رضایت شغلی کارکنان
مصمم شوید که کارى باید صورت گیرد
سپس راه انجام آن را خواهید یافت .
آبراهام لینکلن »»
فصل اول
کلیات پژوهش

مقدمه
سازمان یک سیستم اجتماعی است که بدون شک مهمترین عامل اثربخشی و کارایی آن نیروی انسانی می باشد. موفقیت هر فرد در سازمان بستگی به روحیات، تلاش، انگیزه و رضایتمندی او دارد.(مصدق راد،1383)
بنابراین تصورات و نگرش های آنان به شغلشان در حیات، کارآیی و اثر بخشی سازمان اثرگذار می باشد. نگرش کلی انسانها نسبت به شغلشان عینیت بخش پدیده ای رفتاری است که از آن به عنوان » رضایت شغلی « تعبیر می شود و نتیجه ای است از باورهای مثبت و منفی فرد نسبت به ابعاد کارش. (قلی زاده و همکاران،1389). عوامل متعددی بر رضایت شغلی کارکنان موثر می باشد که از آن جمله می توان به روابط کارکنان با مدیران اشاره نمود.
ارتباطات مقوله ای است اجتماعی، بنابراین نمی توان آنرا در زمره نو و جدید قرار داد و با این دید در خصوص آن گفتگو نمود. ارتباطات سازمانی مسئله ای مهم است که اثری مستقیم در کامیابی و ناکامیهای ما خواهد داشت. ( یوسف زاده و همکاران،1389)
مدیران دریافته اند که برقراری ارتباط موثر با کارکنان و درک انگیزه های ارتباطی آنان در توفیق مدیران برای نیل به اهداف سازمانی عاملی موثر و ریشه بیشتر مشکلات فردی سازمان و اجتماعی را می توان در کمبود و نقص ارتباطات موثر جستجو کرد. ( امیری و همکاران،1387)
این تحقیق به بررسی رابطه بین مهارتهای ارتباطی مدیران (همدلی، مثبت گرایی، تساوی) با رضایت شغلی کارکنان پرداخته و تاثیر متغیر جنسیت را بر این رابطه مورد آزمون قرار می دهد.
بیان مسئله
نیروی انسانی و اهمیت آن در سازمان، واقعیتی است که امروزه از نظر هیچ کس پوشیده نیست. به راستی پیشرفت و استمرار حیات سازمانها در گرو توجه همه جانبه مدیران به نقش و جایگاه سرمایه انسانی است. شکوفا شدن نیروی انسانی در سازمان ها، اقدامهای گوناگونی را می طلبد. یکی از این اقدام ها، تأمین رضایت شغلی کارکنان است. ( خدایاری فرد و همکاران ،1388)
نارضایتی شغلی در توسعه اقتصادی ، اجتماعی و فرهنگی جوامع ایجاد اختلال می کند. سالیانه ضررهای هنگفتی نصیب اقتصاد ملی کشورها می شود. (کلدی، سمواتیان،1388)
کشورهای پیشرفته صنعتی جهان هزینه های گسترده ای را به منظور تغییرات سالانه رضایت شغلی کارکنان خود پرداخت می کنند. چنین هزینه هایی توسط کشورهای مذکور نشان می دهد که رضایت شغلی موضوع با اهمیتی است که متاسفانه در کشور ما به صورت عملی، چندان مورد توجه قرار نگرفته است. (اسماعیلی، انصاری،1386)
با مراجعه به سازمانهای مختلف و مباحث انجام شده با کارکنان در خصوص مشکلات آنان در محیط کار و عواملی که باعث نارضایتی آنان در محیط کار گردیده است از جمله مسائل مهمی که مورد اشاره آنان قرار گرفته بحث سطح پایین مهارتهای ارتباطی مدیران بوده است. البته کارکنان سازمانها این مشکل را با واژگانی مانند: بداخلاقی، تندخویی، عدم رعایت شان کارکنان، نشنیدن انتقادات، نداشتن بازخورد از عملکرد، درک نشدن از سوی مدیران، و واژگانی دیگر مانند این مطرح کرده اند. اما اگر با دیدی واقع بینانه به این مسائل نگریسته شود آنچه بیش از هر چیز به عنوان مشکل نمایان می شود بحث مهارتهای ارتباطی مدیران است. ( یوسف زاده، زارعی،1389)
بخش مهمی از شبکه روابط بین سازمانها مربوط به ارتباط بین مدیران و کارکنان می باشد. برای اینکه روابط با اثربخشی بالا صورت بگیرد، وجود مهارتهای ارتباطی نزد مدیران امری اجتناب ناپذیر است. سازمانهای امروزی نیاز ارتباطات مناسب با مردم را درک کرده اند ولی آنچه هنوز باقی مانده، عدم درک و آگاهی نسبت به چگونگی و چیستی ارتباطات و همچنین نقشی است که ارتباطات در درون یک سازمان ایفا می کند. بنابراین لزوم بهبود مهارتهای ارتباطی مورد نیاز مدیران، ضرورتی انکارناپذیر است. ( رئیسی و همکاران،1388).
با توجه به مطالب مطرح شده، این پژوهش به دنبال بررسی این پرسش است که:
آیا بین مهارتهای ارتباطی مدیران (همدلی، مثبت گرایی،تساوی) و رضایت شغلی کارکنان ارتباط معنا داری وجود دارد؟
همچنین آیا رابطه بین این دو متغیر توسط متغیر جنسیت تعدیل می گردد؟
1-3 اهمیت پژوهش
سلامت نیروی کار، خلاقیت نوآوری، تحرک و پویایی، ارزش آفرینی، از مواردی هستند که سازمانها را موظف و ترغیب می نماید که به نیروی انسانی توجه خاصی داشته باشند. زیرا نقش کارکنان برجسته در سازمانها آشکار و با اهمیت است. چنانچه به فرایند مدیریت منابع انسانی توجه نماییم ، خواهیم یافت که نگهداری و بهسازی نیروی انسانی از اهمیت قابل توجهی در مقایسه با دیگر اجزاء این فرایند برخوردار است. چنانچه نقصانی در این مرحله از فرایند صورت پذیرد اتلاف منابع زیادی را به همراه دارد. بنابراین برای درک برداشت کارکنان از عملکردها و فعالیتهای سازمانها بخصوص در حوزه منابع انسانی ، ضرورت دارد به رضایت کارکنان توجهی ویژه صورت پذیرد.لذا اهمیت رضایت شغلی به دلیل نقشی است که در بهبود و پیشرفت سازمان و نیز در سلامت نیروی کار دارد. (افتخاری ،1387)
تحقیقات نشان داده اند که رضایت شغلی در بسیاری از عوامل بهره وری سازمانی نقش تعیین کننده دارد. بهبود عملکرد در رفتار مدنی سازمانی، تعهد سازمانی، دلبستگی شغلی و سلامت روانی کارکنان و کاهش رفتارهایی همچون غیبت از شغل، ترک خدمت و بسیاری از رفتارهای دیگر، از جمله پیامدهای ایجاد رضایت شغلی در کارکنان سازمانهاست. این پیامدهای ارزشمند باید انگیزه ای قوی برای توجه جدی مدیران سازمانها به موضوع رضایت شغلی کارکنان و انجام اقدامهایی در راستای ایجاد آن باشد. ( خدایاری فرد و همکاران ،1388)
از جمله گروه هایی که از انجام این پژوهش بهره می برند مدیران سازمان ها به ویژه مدیران منابع انسانی سازمان ها که با انجام پژوهش حاضر و بررسی این ارتباط، توجه بیشتری به این موضوع مهم (مهارت های ارتباطی) خواهند داشت. ( یوسف زاده، زارعی ،1389)
1-4 اهداف پژوهش
رضایت شغلی، بسیاری از متغیرهای سازمانی را تعیین می کند. تحقیقات متعدد نشان داده اند رضایت شغلی از عوامل مهم افزایش بهره وری، دلسوزی کارکنان نسبت به سازمان، تعلق و دلبستگی آنان به محیط کار ، برقراری روابط خوب و انسانی در محل کار، ایجاد ارتباطات صحیح، بهبود روحیه و علاقه کاری است . ( خدایاری فرد و همکاران ،1388)
از این رو، هدف اصلی این پژوهش:
1. سنجش رابطه بین مهارتهای ارتباطی مدیران(همدلی، تساوی، و مثبت گرایی) با رضایت شغلی کارکنان در اداره کل امور مالیاتی استان گیلان
2. سنجش تاثیر متغیر جنسیت در رابطه بین مهارتهای ارتباطی مدیران و رضایت شغلی کارکنان، در اداره کل امور مالیاتی استان گیلان
به منظور بهبود مهارتهای ارتباطی مدیران و افزایش رضایت شغلی کارکنان می باشد.
1-5 چارچوب نظری تحقیق
کوهلن طی پژوهشی به این نتیجه رسید که بین رضایت شغلی و سلامت روانی کارکنان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. پیرونو همکاران ( 1976 ) در مقایسه افراد با گرایش های روان رنجور و روانپریش با افراد سالم به این نتیجه رسیدند که روان پریش ها و روان رنجورها در ارتباط با خرده مقیاس های رضایت شغلی شامل سرپرستی،ترفیعات،حقوق،همکاران و ماهیت شغل رضایت شغلی کمتری دارند.
تحقیق رائول و همکاران ( 2001 ) ، نشان داد که سطح رضایت شغلی با مثبت نگری در جهت حالت روانشناختی خوب داشتن، ارتباط دارد. ( خدایاری فرد و همکاران ،1388)
در تحقیق دیگری که در این زمینه توسط امیری و همکاران(1386) صورت گرفته است. نتایج نشان داده است که بین مهارتهای ارتباطی مدیران و رضایت شغلی کارکنان رابطه ی مستقیم و معنی داری وجود دارد. یعنی هرچه مهارتهای ارتباطی بیشتر باشد رضایت شغلی نیز بیشتر می شود. ( امیری و همکاران،1386)
پژوهشی دیگر که در خصوص تاثیر عدالت سازمانی (تساوی) بر تمایل به ترک شغل از طریق رضایت شغلی توسط رحیم نیا و هوشیار صورت گرفته نتایج حاکی از این است که عدالت سازمانی بر رضایت شغلی تاثیر دارد. تحقیقات دیگران نیز این مطلب را ثابت کرده و با نتایج این تحقیق همخوانی دارند. جوردان (2001) ،یعقوبی و همکاران (1388)، سید جوادین و همکاران(1387)، همگی در تحقیقات خود به این نتیجه رسیده اند که هرچه عدالت سازمانی بیشتر رعایت شود رضایت شغلی کارکنان بیشتر می شود و پیامدهای مثبتی را برای سازمان به بار خواهد آورد. ( رحیم نیا، هوشیار ،1389)
در تحقیقات زیادی که در بیمارستانهای کشور صورت گرفته در خصوص رضایت شغلی و عوامل موثر بر آن نشان داده اند که بین رضایت شغلی مدیران و کارکنان و مشخصات فردی از قبیل جنس، سن، وضعیت تاهل و تعداد فرزند و سطح تحصیلات و سنوات خدمت روابط معناداری وجود دارد در 14 پژوهشی که به منظور تعیین عوامل موثر بر رضایتمندی و نارضایتی شغل کارکنان در مراکز درمانی استرالیا انجام شده عواملی چون انعطاف پذیری محیط کار و انجام کار بصورت گروهی منجر به رضایت شغلی گردیده و کار با افراد بدون مهارت و آموزش ندیده وظایف سنگین و طاقت فرسا مثل مستند سازی و امور دفتری، تنش ناشی از انتظارات نقش منجر به نارضایتی شغلی کارکنان شده است. (مصدق راد،1383)
یکی از پژوهشهای انجام شده در رابطه با این تحقیق پژوهش زارعی و یوسف زاده (1389 ) بوده که در ایران صورت گرفته است و در آن به تبیین شاخص های مهارت ارتباطی مدیران و نقش آن در رضایت شغلی کارکنان پرداخته شده است. به طور خلاصه در خصوص نتایج حاصل از بررسی رابطه ی بین مهارت ارتباطی مدیران و رضایت شغلی کارکنان نتایج نشان داد که رابطه ای قوی بین این دو متغیر ( مهارت ارتباطی و رضایت شغلی) وجود دارد. در خصوص تک تک شاخص ها نیز قوی ترین ارتباط ها بین شاخص های همدلی و مهارت اجتماعی با رضایت شغلی مشاهده شد و ضعیف ترین ارتباط نیز مربوط به شاخص خود نظمی بود. (یوسف زاده،زارعی،1389 )
در این تحقیق رضایت شغلی کارکنان به عنوان متغیر وابسته و مهارتهای ارتباطی مدیران (همدلی، مثبت گرایی،تساوی ) به عنوان متغیر مستقل در نظر گرفته شده و تاثیر مهارتهای ارتباطی مدیران بر رضایت شغلی کارکنان مورد سنجش قرار می گیرد.
مدل تحلیلی تحقیق که برگرفته از پژوهش(یوسف زاده، زارعی،1389) بوده که متغیر تساوی به عنوان یکی از ابعاد متغیر مستقل و متغیر جنسیت به عنوان متغیر تعدیلگر به مدل اضافه گردیده است. جهت خلاصه نمودن مدل به دلیل محدودیت زمانی و بالاتر بردن کیفیت تحقیق، برخی از متغیرهای مربوط به مهارتهای ارتباطی که در مدل زارعی و یوسف زاده بکار گرفته شده است در این مدل حذف گردیده است.
مهارتهای ارتباطی مدیران
همدلی
مثبت گرایی
تساوی

رضایت شغلی

جنسیت
شکل 1-1 مدل تحلیلی تحقیـق
(یوسف زاده،زارعی،1389)
1-6 فرضیات تحقیق:
بین همدلی مدیران و رضایت شغلی کارکنان رابطه وجود دارد.
بین تساوی در بین کارکنان و رضایت شغلی آنان رابطه وجود دارد.
بین مثبت گرایی مدیران و رضایت شغلی کارکنان رابطه وجود دارد.
جنسیت کارکنان رابطه بین مهارتهای ارتباطی مدیران و رضایت شغلی کارکنان را تعدیل می کند.
1-7 تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای پژوهش:
1-7-1 متغیر وابسته
رضایت شغلی
رضایت شغلی، نوعی احساس رضایت و رضایت خاطر فرد از شغل خود در سازمان است که با کار مناسب با استعدادها، میزان موفقیت در شغل، تامین نیازهای منطقی، شکوفایی استعدادها، پیشرفت شغلی،تجربه های موفق و جو سازمانی ارتباط دارد. ( خدایاری فرد و همکاران ،1388)
رضایت شغلی یعنی، دوست داشتن وظایف مورد لزوم یک شغل. شرایطی که در آن کار انجام می گیرد و پاداشی برای انجام آن دریافت می شود.( اسدی شیرین، 1387؛ص 89)
تعریف رضایت شغلی را میتوان به تلاش کلاسیک که در سال 1935 توسط رابرت هاپاک تعریف شد، نسبت داد. وی درباره پیچیدگی رضایت شغلی هشدار داد و آن را به عنوان ترکیبی از موارد روا نشناختی، فیزیولوژیک و محیطی که باعث می شود شخص اظهار نماید که " من از شغل خود رضایت دارم تعریف کرده است "در حالی که لِوین معتقد است که رضایت شغلی به میزان علاقه افراد نسبت به شغلشان اشاره دارد. ( سید عامری و همکاران، 1388 )
در این پژوهش نمره ای که افراد از پرسشنامه رضایت شغلی می گیرند، میزان رضایت شغلی آنها را نشان می دهد.
1-7-2 متغیر مستقل:
مهارتهای ارتباطی مدیران
ارتباطات طیف وسیعی از مباحث را در برمی گیرد. هرگونه تعریفی از این مبحث، به همان گستره ارتباطات می تواند خیلی عادی و دم دستی و یا خیلی پیچیده و غامض باشد. ما می توانیم جنبه های متمایز ارتباطات را براساس این گونه تعاریف متفاوت تشریح و توصیف کنیم اما یک تعریف واحد و یکسان یافت نمی شود. انسان، چه در درون خانواده و چه در اجتماع، درگیر شبکه ی پیچیده ای از ارتباطات مختلف است که بخش عمده ای از ذهن، فکر و انرژی او را مصروف خود می دارد. (یوسف زاده،زارعی،1389)
مهارت در ایجاد رابطه مناسب با دیگران بر توانایی ها و اعتماد به نفس ما می افزاید، استعداد و دست آوردهایمان را نمایان می کند و احترام و قدردانی دیگران را جلب می نماید. (هاشمی مطلق،مظفری،89)
با این توصیف وقتی وارد سازمان ها می شویم این کیفیت ارتباطات و بهره وری آن نقشی بی بدیل می یابد. بحث ارتباط سازمانی مسأله ای نیست که بتوانیم به راحتی از کنار آن بگذریم. چون اثری مستقیم در کامیابی ها و ناکامی های ما خواهد داشت. (یوسف زاده، زارعی،1389)
1-7-2 -1 مثبت گرایی
در سالهای اخیر، توجه روان‌شناسان به مقوله روان‌شناسی مثبت گرا جلب شده؛ به گونه ای که این جنبش به حوزه مدیریت و رفتار سازمانی هم راه یافته است. امروزه پس از سرمایه انسانی و اجتماعی، سرمایه روان‌شناختی را می توان به عنوان مبنای مزیت رقابتی در سازمان ها در نظر گرفت. رفتار سازمانی مثبت گرا چنین تعریف می شود: “ مطالعه و کاربرد توانمندی‌های مثبت روان‌شناختی و نقاط قوت منابع انسانی که قابل توسعه و اندازه گیری باشند و بتوان برای بهبود عملکرد کارکنان، آنها را به صورت اثر بخش مدیریت کرد. (سیمار،2009 )
نتایج پژوهشهای انجام شده در زمینه رفتار سازمانی مثبت‌گرا حاکی از آن است که ظرفیت‌های روانشناختی، از قبیل: امیدواری، تاب آوری، خوش بینی و خود- کارآمدی، در کنار هم، عاملی را با عنوان: سرمایه روان‌شناختی تشکیل می دهند. به عبارت دیگر، برخی متغیرهای روان‌شناختی، از قبیل: امیدواری، تاب آوری، خوش بینی و خود- کارآمدی، در مجموع یک منبع یا عامل نهفته جدیدی را تشکیل می دهند که درهر یک از این متغیرها، نمایان است. (همان منبع)
یک ارتباط میان فردی مؤثر، زمانی رخ می دهد که از مثبت گرایی نسبی بهره مند باشد. فردی که احساس ناخوشایندی نسبت به خود دارد بی تردید این احساس نا خوشایند را به نحوی به دیگران منتقل می کند و در آنان نیز این احساس ناخوشایند و منفی را شکل می دهد. ارتباط میان فردی زمانی به درستی شکل می گیرد و به بالندگی خود نزدیک می شود، که احساس خوشایند خود را نسبت به طرف مقابل به او منتقل کنیم.(یوسف زاده،زارعی،1389)
این متغیر توسط سوالات شماره 1 الی 13 پرسشنامه سنجیده می شود.
1-7-2 -2 همدلی
همدلی به مفهـوم توازن کلامی یا غیرکلامی داشتـن با مـردم اسـت بطوریکه آنها احساس راحتی کنند و به شما اعتماد و اطمینان داشته باشند. (سعادت مباشری،1388 ؛17)
همدلی صحیح یا دقیق عبارت است از: خواندن افکار و احساسات دیگران یا به عبارت بهتر، ارزیابی یا توانایی استنباط دقیق محتوای ویژه ی افکار و احساسات دیگران به صورت موفقیت آمیز. توانایی استنباط صحیح محتوای ویژه ی افکار و احساسات دیگران نشان دهنده ی، مهارت همدلی در فرد است. برای یک رهبر، همدلی به معنای پذیرش عواطف و احساسات دیگران همانند عواطف خود و تلاش برای راضی و خشنود کردن همگان نیست. بلکه همدلی به معنی توجه توأم با از خودگذشتگی نسبت به احساسات کارکنان در فرایند اتخاذ تصمیمات ، هوشمندانه است.(یوسف زاده،زارعی،1389)
این متغیر توسط سوالات شماره 14 الی 22 پرسشنامه سنجیده می شود.
1-7-2 -3 تساوی
تئوری عدالت و انتظار عدالت و تساوی از زمان ارسطو وجود داشته است. رز، لنید و تیلور ، اعتقاد دارند احساس اینکه با شما به طور منصفانه مشابه فرد دیگری رفتار می شود، منجر به یک حس تعلق و افزایش خود ارزشی میشود. در مقابل، اگر احساس کنیم که با ما به طور غیر منصفانه رفتار می شود، ممکن است احساس دور بودن از گروه به ما دست بدهد و خود ارزشی ما کم شود. (رحیم نیا ، هوشیار،1389)
این متغیر توسط سوالات شماره 23 الی 31 پرسشنامه سنجیده می شود.
1-8 قلمرو تحقیق:
الف) قلمرو زمانی: تحقیق حاضر در محدوده زمانی مرداد لغایت بهمن ماه 1391 صورت می گیرد.
ب) قلمرو مکانی: قلمرو مکانی این تحقیق کارکنان شاغل در ادارات امور مالیاتی استان گیلان می باشد.
ج) قلمرو موضوعی: مربوط به تاثیر مهارتهای ارتباطی مدیران ( مثبت گرایی، همدلی، تساوی) در رضایت شغلی کارکنان در حوزه رفتار سازمانی می باشد.
فصل دوم
مبانی نظری تحقیق

بخش اول
رضایت شغلی
بخش اول

2-1 رضایت شغلی
در سده کنونی اهمیت و اثربخشی این دانش بشری تا آنجاست که برخی از صاحب نظران، سده 20 را عصر مدیریت و دنیای امروز را، دنیای مدیران آگاه می دانند و هنر و علم مدیریت را از ظریفترین و دشوارترین و پرثمرترین کارها می دانند و آن را به عنوان یکی از شاخصهای مهم تمدن معاصر از جمله عاملهای موثر در رشد توسعه جتماعی، فرهنگی ، اقتصادی جوامع کنونی به شمار می آورند. (ساعتچی و همکاران،1387)
یکی از وظایف عمده مدیریت، ارتقاء و حفظ انگیزه در کارکنان است و کمک به اینکه کارکنان از کار خود راضی باشند. اگر کارکنان از کار خود راضی نباشند نخواهند توانست استانداردهای محل کار خود را به خوبی رعایت کنند و نارضایتی و عملکرد ضعیف ممکن است منجر به جابجایی و غیبت کارکنان شده و عملکرد آنان را به شدت تحت تاثیر قرار دهد. And et al , 2010) (Ullah Khan
امروزه ثابت شده است هراندازه مدیران سازمانها نسبت به رضایت شغلی و مسائل کارکنان وقوف بیشتری داشته باشند بهتر می توانند با برنامه ریزی منطقی علاوه بر افزایش سطح رضایت کارکنان موجبات ارتقا و بهره وری سازمان را نیز فراهم نمایند. (قلی زاده و همکاران ،1389)
رضایت شغلی از نظر کارکنان، تاثیر مثبتی است که شغل یا موقعیت شغلی برای او به وجود می آورد و باعث افزایش کیفیت زندگی کاری او می شود. (rethinam et al, 2008)
برای دستیابی به بهره وری مدرن وجود رضایت شغلی ضروری است و از عوامل موثر در عملکرد کارکنان محسوب می شود. کار جذاب و دارای بروز خلاقیت، کارکنان دارای احترام و ارزشمند، نقش مهمی در رضایت شغلی دارد. (اسماعیلی، انصاری،1386)
رضایت شغلی ترکیبی از خرسندی شناختی و خرسندی احساسی فرد نسبت به شغلش است. رضایت شناختی، رضایتی است که بیشتر بر ارزیابی منطقی و عقلانی شرایط کار استوار است. بنابراین رضایت شناختی یک ارزیابی مبتنی بر مقایسه هاست که بر قضاوتهای احساسی تکیه ندارد. و ارزیابی شرایط فرصتها و درآمدها را در بر می گیرد. اما رضایت احساسی ارزیابی کلی فرد به طور احساسی نسبت به شغلش است. این رضایت خلق و خوی خوب فرد و احساس خوب و مثبت وی را هنگام کارکردن نسبت به کارش نشان می دهد. (اسماعیلی، انصاری،1386)
در واقع می توان گفت که رضایت شغلی موضوعی است که افراد با آن دست و پنجه نرم می کنند و به طور مداوم کار خود را با انتظاراتی که از زندگی دارند مورد مقایسه قرار می دهند. ( cherose et al.2006)
2-1-1 تعریف رضایت شغلی
وقتی شخص می گوید که دارای رضایت شغلی بالا است این بدین مفهوم است که واقعاً شغلش را دوست دارد. احساس خوبی در باره کارش دارد. گروهی رضایت شغلی را براساس نوع عامل روانی تعریف کرده آن را نوعی سازگاری عاطفی با شغل و شرایط اشتغال می انگارند، یعنی اگر شغل مورد نظر لذت مطلوب را برای فرد تامین نماید در این حالت فرد از شغلش راضی است و به طرقی رفتار خواهد کرد که عملکردش بهبود یابد. (رضایی، خلیل زاده،1388)
لاک رضایت شغلی را احساسی روانی مطلوب حاصل از ارزیابی های یک فرد در مورد شغل یا تجارب شغلی می داند. اسپکتور نیز رضایت شغلی را احساس افراد نسبت به مشاغل خود به طور کلی، یا نسبت به جنبه های مختلف آن می داند. وی جنبه های مهم رضایت شغلی را بر می شمارد: رضایت از سازمان- تعهد سازمانی – رضایت از کار ، رضایت از سرپرست، رضایت از همکاران، رضایت از حقوق و مزایا و رضایت از ترفیعات و ارتقا. (سید جوادین و همکاران،1387)
فیشر و هانا، رضایت شغلی را عامل روانی تلقی کرده و آن را نوعی سازگاری عاطفی با شغل و شرایط اشتغال توصیف می کنند. یعنی، اگر شغل مورد نظر نیازهای فرد را به صورت مطلوب فرد تامین کند در این حالت فرد از شغلش راضی است. در مقابل چنانچه شغل مورد نظر رضایت و لذت را به فرد ندهد در این حالت فرد شروع به ترک خدمت و یا در صدد تغییر آن بر می آید. (کوشکی و همکاران،1388)
بر اساس تعاریف بالا می توان گفت: رضایت شغلی، نوعی احساس رضایت خاطر فرد از شغل خود در سازمان است. یعنی، دوست داشتن وظایف مورد لزوم یک شغل و شرایطی که در آن کار انجام می گیرد. تاثیر مثبتی است که شغل یا موقعیت شغلی برای کارکنان به وجود می آورد و باعث افزایش کیفیت زندگی کاری او می شود.
2-1-2 نظریه های مختلف در خصوص رضایت شغلی
نظریه هاى رضایت شغلى فراوان است. همان گونه که درباره تعریف و عوامل ایجادکننده رضایت شغلى، اتحاد عقیده اى وجود ندارد، درباره نظریه هاى رضایت شغلى نیز عقاید متفاوت و گوناگونى ابراز شده است.
در ادامه، مهم ترین نظریه هاى رضایت شغلى ذکر مى شود:
2-1-2 -1 نظریه ارزش
این نظریه مدعى است رضامندى شغلى به وسیله این پدیده تعیین مى گردد که آیا شغل به فرد امکان حفظ ارزش هاى خصوصى و شخصى را مى دهد یا نه. این نظریه مى رساند که اگر شغل با حفظ ارزش هاى خصوصى و شخصى شاغل سازگار باشد، او از شغل خود رضایت دارد. ولى چنانچه شغلش با ارزش هاى خصوصى او در تعارض و تناقض باشد، رضایت شغلى برایش حاصل نخواهد شد. (میردریکوندی،1379)
2-1-2 -2 نظریه بریل
بریل معتقد است که انسان طبیعى در انتخاب شغل نیازى به پند و سفارش ندارد، خود او فعالیتى را که باید دنبال کند، به نحوى حس مى کند. تفسیر ضمنى این نظریه آن است که اگر فرد با فکر و تصمیم خود، شغلش را انتخاب کند، به طور طبیعى، از آن رضایت خواهد داشت. اما اگر با اجبار و یا اضطرار آن را انتخاب کند، به احتمال قوى، از شغل خود ناراضى خواهد بود. (همان منبع)
2-1-2 -3 نظریه امید و انتظار
نظریه امید براین عقیده است که تلاش فرد منجر به پاداشهای با ارزش خواهد شد.(Vangel,2011)
انتظارات فرد در تعیین نوع و میزان رضایت شغلی موثر است. این نظریه معتقد است که رضایتمندی شغلی بوسیله انطباق کامل امیدها و انتظارات با پیشرفت های فرد تعیین می شود. در حالیکه نارضایتی معلول ناکامی در رسیدن به انتظارات است. (افتخاری و همکاران ،1387)
2-1-2 -4 نظریه نقشی
در این نظریه، به دو جنبه اجتماعى و روانى توجه مى شود. در جنبه اجتماعى، تأثیر عواملى نظیر نظام سازمانى و کارگاهى و شرایط محیط اشتغال در رضایت شغلى مورد توجه قرارمى گیرد. جنبه روانى رضایت شغلى بیش تر به انتظارات و توقعات فرد مربوط مى شود. رضایت کلى نتیجه اى است که فرد از ترکیب در جنبه اجتماعى وروانى عایدش مى گردد. (خلیل زاده،1376،ص21)
2-1-2 -5 نظریه بلیک و موتون
بر اساس این نظریه توجه به مسائل انسانی و برآورده کردن نیاز و رفاه اجتماعی موجب رضایت کارمندان از شغل خود و ایجاد علاقه در آنان می گردد. (افتخاری و همکاران ،1387)
2-1-2 -6 نظریه کامروایی نیاز
این نظریه بر دو مفهوم استوار است. اول اینکه چنانچه شخص خواسته هایش تحقق یابد، راضی و خشنود می شود و دوم هرچه اهدافی که فرد برای نیل به آن تلاش می کند دارای اهمیت و ارزش بیشتری باشد، زمانی که آن را بدست می آورد رضایت بیشتری خواهد داشت و چنانچه از دست یافتن به آن ناکام شود ناخشنودتر و ناراضی تر خواهد شد. (افتخاری و همکاران ،1387)
2-1-2 -7 نظریه هالند
هالند نظریه خود را بر مبناى دو اصل مهم استوار نموده است:
1. انتخاب شغل و حرفه با نوع شخصیت فرد بستگى دارد.
2. انتخاب شغل وحرفه رابطه مستقیمى با طرز تلقى و گرایش فرد دارد.
معناى ضمنى این نظریه چنین است که اگر فردى شغل خود را متناسب با صفات شخصیتى اش انتخاب کند و نسبت به این شغل گرایش و نگرش مثبتى داشته باشد، از شغلش راضى است و در غیر این صورت، ازشغل خود رضایتى نخواهد داشت. (افتخاری و همکاران ،1387)
2-1-2 -8 نظریه الگوی انگیزشی پورتر و لاولر
این مدل مدعی است که میزان تلاش فرد برای انجام یک کار به دو عامل بستگی دارد :- پاداش که شامل پاداشهای خارجی مثل پرداختها و داخلی مثل احساس موفقیت می شود.- سطح مطلوبیت پاداش برای تامین رضایت شغلی فرد.
بنابراین با افزایش کمیت پاداشهای دریافتی و همچنین ارائه پاداشهای مطلوبتر؛ می توان انگیزش و در نتیجه تلاش فرد را افزایش داد. شخص در مورد اعمالی که برای سازمان انجام داده است قضاوت می کند. او با استفاده از فرایند این مدل بیان می کند که کوشش (نیرو یا انگیزش) مستقیماً به عملکرد هدایت نمی شود بلکه قابلیت های فردی و ادراک نقش، واسطه اینها می باشند. مهمترین مسئله این مدل، آن چیزی است که بعد از عملکرد اتفاق می افتد یعنی میزان پاداش ها و چگونگی دریافت آنها ، رضایت را تعیین می کنند. (همان منبع)

توانایی ها و ویژگی ها
ادراک پاداش مناسب
ارزش پاداشها

عملکرد (انجام کار)
پاداش (کامروایی)

تلاش
رضایت

درک وظیفه خواسته شده
درک احتمال
کوشش و پاداش

شکل2-1 . الگوی انگیزشی پورتر و لاولر
(افتخاری و همکاران ،1387)
2-1-3 عوامل موثر بر رضایت شغلی
رضایت شغلی مثل بسیاری از متغیرهای دیگر پدیده ای است که در اثر عوامل گوناگون شکل می گیرد و خود نیز بر عوامل گوناگون تاثیر دارد. از یک سو رضایت شغلی یک متغیر مستقل است و بر متغیرهای وابسته ای چون بازدهی ،غیبت، جابجایی، ترک خدمت، رفتار فرد در جامعه، رفتار در خانواده و تا حدودی بر نگرش فرد نسبت به محیطهای اجتماعی، فرهنگی سیاسی و غیره تاثیر دارد و از سوی دیگر متغیری وابسته است که تحت تاثیر متغیرهای مستقلی چون حقوق و مزایا، رابطه با همکاران و سن، جنسیت، تحصیلات و سابقه خدمت و رده شغلی است. (اسماعیلی،1386)
مدل عمومی رضایت شغلی نشان می دهد که رضایت شغلی تحت تاثیر چه عواملی است و اثرات و تبعات آن بر سازمان و خود کارکنان چگونه است. این مدل در عموم تحقیقات این حوزه مورد اشاره و استفاده قرار می گیرد. (افتخاری و همکاران،1387)

شکل2-2 . عوامل موثر بر رضایت شغلی
(افتخاری و همکاران ،1387)
موضوع رضایت شغلی به طور قابل ملاحظه ای توجه متخصصان منابع انسانی، روانشناسان سازمانی و جامعه شناسان را در طول پنجاه سال گذشته به خود جلب نموده است. بخش عمده ای از موضوعات ناشی از رضایت شغلی در قلمرو رفتاری می باشد. و این مفهوم به رفتار کارکنان در محل کار مرتبط می شود.
(Vangel, 2011)
به نظر هاپاک ، رضایت شغلی مفهومی پیچیده و چند بعدی است. و با عوامل روانی ، جسمانی و اجتماعی ارتباط دارد. از طرفی تنها یک عامل موجب رضایت شغلی نمی شود. بلکه ترکیب معینی از مجموعه عوامل گوناگون سبب می گردد که شاغل در لحظه های معینی از زمان، از شغلش احساس رضایت کند و به خود بگوید که از شغلش راضی است و از آن لذت می برد. (کوشکی و همکاران،1388)