—d1809

نتایج این نظر سنجی که با توجه به غیرقانونی بودن نگهداری وتماشای ماهواره در کشور و خودسانسوری بخشی از پاسخ دهندگان بدلایل اخلاقی و احساس ناامنی باید آن را خوش‌بینانه در نظر گرفت این است که مخاطب ماهواره در کشور به‌شدت رو به افزایش است. این افزایش هم در بعد کمی رخ داده وظرف یکسال 8درصد افزایش یافته است و هم در بعد کیفی رخ داده و از قشر متوسط و با توانایی مالی متوسط به بالا ساکن پایتخت کشور به ساکنین کل کشور تعمیم یافته است و موجب بروز گسست ارزش وهنجارهای دوگانه در جامعه می گردد.
چرا که اکثر مخاطبان با اطلاع از پیامدهای اخلاقی وسیاسی این رسانه اقدام به تماشای شبکه های ماهواره ای می نمایند بنابرین دارای یک نظام ارزشی دوگانه در نظر وعمل می باشند. نتیجه این روند فاصله کردن نظام رفتاری مخاطب با هنجارهای رسمی می باشد و بروز تناقضات رفتاری به فراگیرشدن ناهنجاری در جامعه می انجامد.
در صورتی که روند افزایش مخاطب شبکه‌های ماهواره‌ای که درسال گذشته هشت درصد افزایش یافته در سال جاری ادامه یابد، میزان مخاطب ماهواره در جامعه از 42 درصد فعلی به بیش از50 درصد یعنی اکثریت مردم می‌انجامد.
چگونه می توان با پدیده من وتو، MBC فارسی، فارسی 1 و سایر شبکه های ماهواره ای در حال ظهور برخورد کرد آیا با ارسال پارازیت موضوع قابل حل است که اگر اینگونه بود شاهد رشد تصاعدی مخاطبان و اثرگذاری این شبکه ها نبودیم، به گونه ای که بنا برنظرسنجی رسمی مرکز تحقیقات سازمان. صداوسیما، بیننده ماهواره در سراسر کشور از مرز 42 درصد عبور کرده است.
2-2-1- انحصار و نفی فرصتهای رسانه ایاز سوی دیگر ظرفیت اجرایی، مالی و مدیریتی سازمان صدا و سیما نیز دارای محدودیت های طبیعی می باشد، اگرچه رفع تنگ نظری ها، با استفاده از هنرمندان و فیلمسازان توانا و بهبود شرایط مدیریت و فنی صدا و سیما بر توانمندی‌های این مجموعه عظیم قطعا خواهد افزود و فرصت بروز استعدادهای کارکنان این سازمان را فراهم می کند، اما نمی‌توان انتظار داشت در دنیای متنوع و متکثر کنونی به ازای تاسیس هر شبکه بیگانه، صدا و سیما شبکه تلویزیونی مشابهی را راه اندازی کند.
بنابر این به نظر می رسد تنها راه مقابله با موج جدید تهاجم تلویزیونی، شکستن انحصار در تلویزیون و گشودن مسیر حضور بخش خصوصی و مردمی در این عرصه است تا پتانسیل و ظرفیت به مراتب بیشتری از شرایط فعلی به ظرفیت محدود صدا و سیما برای تولید و پخش برنامه ها اضافه شود.
طبیعی است سیاست گذاری، مدیریت و کنترل تلویزیون خصوصی در داخل کشور، مزیت فراوانی به فضای کنونی که نظام هیچ گونه کنترل محتوایی بر شبکه های تلویزیونی ماهواره ای ندارد و این شبکه ها به ترویج انواع و اقسام ناهنجاری های اخلاقی، اجتماعی، سیاسی و امنیتی و دینی می پردازند، دارد و در صورت ورود بخش خصوصی به این عرصه بازوی دیگری در کنار سازمان صداو سیما در میدان ستیزه و تقابل فرهنگی ایجاد می‌شود که می‌تواند نیاز فزاینده و عطش فرهنگی جامعه به تنوع و تکثر در برنامه های تلویزیونی را بدون ایجاد بار مالی انسانی و ساختاری برطرف سازد.
در این راه با توجه به تصریح اصل 44 قانون اساسی مبنی بر انحصار فعالیت سازمان صدا و سیما مستثنی شدن این سازمان از سیاست های کلی اصل 44 )مقام رهبری،1384) که درخرداد سال 1384 توسط رهبر انقلاب ابلاغ شد و سایر انحصارات در بخش‌های اقتصادی را شکست.
یکی از مسیرهای تاسیس رادیو تلویزیون خصوصی در کشور، می‌تواند تهیه سیاست‌های کلی اصل 44 در حوزه رسانه توسط مجمع تشخیص مصلحت نظام و تایید و ابلاغ آن توسط رهبر انقلاب مشابه سایر سیاست های کلی می باشد.
اقدام دیگر تدوین و تقویت قانون تاسیس رادیو تلویزیون خصوصی توسط مجلس شورای اسلامی است تا بستر قانونی لازم را برای فعالیت در این عرصه فراهم آورد که در این مسیر تجربیات سایر کشورها به ویژه کشورهای مشابه نظیر افغانستان، پاکستان، مالزی و ترکیه که طی دو دهه اخیر این مسیر را پیموده اند بسیار راهگشا خواهد بود.
همزمان، پیشگام شدن نهادهای عمومی نظیر جهاد دانشگاهی، سازمان تبلیغات اسلامی، خبرگزار ی جمهوری اسلامی و سایر نهاد ها و بنیادهای مشابه در تاسیس شبکه های تلویزیونی خارج از صداوسیما یا واگذاری برخی از شبکه های موجود به این نهادها است که انحصار موجود در مدیریت رادیو و تلویزیون به نحوی تدریجی رفع گردد، تجربه موفق خبرگزاری‌های غیردولتی ایسنا، مهر و فارس که توسط نهادهای غیردولتی برای شکستن انحصار خبرگزاری‌های دولتی ایرنا و واحد مرکزی خبر انجام شد، می تواند الگوی تاسیس تلویزیون غیردولتی نیز باشد.
نکته مهم در این میان لزوم توجه به حفظ ابزارهای حاکمیتی برای مدیریت و کنترل شبکه های خصوصی است که در بخش پخش امواج و فرستنده های تلویزیونی می تواند کنترل حاکمیتی حفظ گردد تا زمینه نگرانی ها برای سوء استفاده از تلویزیون خصوصی علیه فرهنگ و امنیت ملی رفع گردد.
در این میان عدم مخالفت و مقاومت مدیران صدا و سیما در برابر ایجاد و فعالیت رادیو تلویزیون خصوصی یکی از ملزومات تسریع در پیمودن این مسیر است.
مدیران صدا و سیما نباید تاسیس تلویزیون خصوصی را تهدیدی برای خود و جایگاه این سازمان بدانند چرا که با توجه به پیشینه و امکانات مالی و فیزیکی صدا و سیما، این سازمان عملا رقیبی غیر قابل جایگزینی برای شبکه های تلویزیونی خصوصی خواهد بود. اما شکل گرفتن فضای رقابت و نوآوری می تواند موجب خلق فرصت ها، شناسایی نیروها و ایجاد نشاط در این عرصه شود که در بهبود عملکرد رسانه ملی نیز موثر خواهد بود.
در این شرایط، به نظر می رسد، پرداختن جدی به مقوله تاسیس تلویزیون خصوصی نه به عنوان یک ایده و آرزو بلکه به مثابه واقعیتی اجتناب ناپذیر در قرن 21 که با حضور رسانه های نوین و دیجیتال نظیر تلویزیون اینترنتی و هزاران شبکه ماهواره ای تلویزیون عملا دوره انحصار در رسانه ها را خاتمه داده است، یک نیاز ضروری جامعه است.
بنابراین موضوع شکسته شدن انحصار در رادیو تلویزیون از مسائل امروز جامعه است که با توجه به تحولات تکنولوژیک و ورود شبکه های ماهواره ای و تلویزیونهای وب و همچنین تکثر دیدگاههای داخل کشور مورد توجه افکارعمومی وصاحب نظران می باشد.
3-1- مساله اصلی تحقیقبا گذشت بیش از سه دهه از تاسیس نظام جمهوری اسلامی، تبیین الگوی مطلوب نظام رادیو - تلویزیونی کشور تا کنون انجام نشده است.
تفسیر رسمی اصل 44 قانون اساسی بر انحصار دولتی رادیو تلویزیون در کنار تعدادی دیگر از حوزه های اقتصادی تاکید دارد و بر این اساس نظام رسانه ای موجود در ایران بر اساس ساختار انحصار دولتی رادیو- تلویزیون، خبرگزاری‌های دولتی و عمومی و مطبوعات دولتی، عمومی و خصوصی شکل گرفته است، اما آیا این الگو تامین کننده نیازهای کشور و بهترین ساختار ممکن رسانه ای برای جمهوری اسلامی است؟
واقعیت آن است که هم اکنون نیازهای فراوانی در حوزه رسانه ها به ویژه در شاخه رسانه های دیداری- شنیداری وجود داردکه تاکنون به آن پاسخ داده نشده و منجر به بروز بسیاری از ناهنجاری ها به ویژه گسترش روزافزون مخاطب شبکه های ماهواره ای و استفاده از محصولات فرهنگی غیر مجاز شده است، این موضوع علاوه بر پیامدهای نامطلوب فرهنگی و اجتماعی و آثار زیان بار اخلاقی، دارای تاثیرات منفی فراوانی در سایر حوزه ها به ویژه عرصه های اجتماعی، فرهنگی و سیاسی است.
به نظر می‌رسد، طراحی و تبیین الگوی رسانه های دیداری – شنیداری کشور ، متناسب با اهداف نظام جمهوری اسلامی و تامین‌کننده نیازهای کنونی جامعه یکی از ضرورت های امروز کشور باشد، که مساله اصلی این تحقیق می‌باشد. با توجه به وجود انحصار دولتی در بخش رادیو تلویزیون به نظر می‌رسد شکسته شدن این انحصار و امکان‌سنجی تاسیس رادیو تلویزیون غیردولتی، مهمترین بخش این الگو باشد که به صورت ویژه در این تحقیق مورد بررسی قرار می‌گیرد.
لازم به ذکر است فارغ از مباحث تئوریک و مبانی اسلامی الگوی مذکور، تحولات اخیر در حوزه فن‌آوری و ظهور رادیو - تلویزیون دیجیتال و رادیو-تلویزیون وب و همچنین سهولت دسترسی به شبکه های ماهواره ای تداوم وضعیت موجود و حفظ انحصار دولتی در رسانه‌های دیداری- شنیداری را غیر ممکن کرده است و در صورت عدم توجه به تدبیر مناسب برای حل این مساله، خلأ موجود اجتماعی در حوزه رسانه، خود به نیازهای برآورده نشده در این حوزه پاسخ خواهد داد.
حفظ امنیت و منافع ملی در جوامع در حال گذار، منوط به توسعه همه جانبه، پایدار و موزون است. در این میان توسعه فرهنگی منوط به تعامل خرده‌فرهنگ‌های داخلی، دادوستد میان فرهنگ ملی ایرانی با دیگر فرهنگ‌ها، مدیریت چالش‌های فرهنگی موجود، بسط و توزیع کالاها و خدمات فرهنگی به سراسر کشور و استیفای حقوق فرهنگی شهروندان است. براساس این ضرورت، رادیو وتلویزیون باید قادر باشند به‌عنوان رسانه‌ای اثرگذار، چالش‌های فرهنگی موجود را مدیریت کنند.
با توجه به دیدگاههای گوناگون و شاید متضاد در مورد تاسیس و فعالیت شبکه های خصوصی به نظر می رسد، "قانون اساسی فقط تکلیف سازمان موجود رادیو و تلویزیون را معین کرده است اما نفی کننده رادیو – تلویزیون‌های خصوصی نیست "(محمدی1379) و جز در اصل 44 که با سیاستهای کلی ابلاغ شده توسط رهبرانقلاب موانع مرتفع گردیده است، صراحتی در قانون اساسی جهت منع فعالیت بخشهای غیردولتی در حوزه رادیو-تلویزیون وجود ندارد.
بنابراین مساله اصلی تحقیق، یافتن الگوی کارآمد برای نظام رسانه‌ای دیداری وشنیداری کشور است، در طراحی این الگو بررسی مهمترین موضوع، بررسی ضرورت امکان ایجاد تکثر ساختاری در رادیو تلویزیون رسمی ایران می باشد.
4-1- پیشینه تحقیق1-4-1- سوابق داخلی: اقتدارگرایی تلویزیون دولتی
محمدی(1379) در کتابی با عنوان سیمای اقتدارگرایی تلویزیون دولتی ایران ضرورت تاسیس تلویزیون خصوصی را مورد بررسی قرارداده وپیش نویس قانون تاسیس تلویزیون خصوصی را ارائه داده است.
لزوم راه اندازی تلویزیون خصوصی
نقبایی (1383) در رساله کارشناسی ارشد خود در رشته ارتباطات، لزوم راه اندازی تلویزیون خصوصی در ایران از نگاه اساتید ارتباطات را بررسی کرده است.
وی با جمع آوری اطلاعات میدانی از اساتید ارتباطات به این نتیجه رسیده است که:
اکثریت مطلق اساتید موافق با تدوین قانون خاص تلویزیون خصوصی،و موافق با محو شدن انحصار رسانه ای دولتی با پیدایش تکنولوژی نوین ،افزایش توجه مدیران و گردانندگان رسانه مستقل و خصوصی به نیاز و دیدگاه جامعه، خواسته مردم در جهت تکثر اطلاعات ، عدم پاسخگویی اصل 175 قانون اساسی به تحولات اخیر در حوزه رسانه، عدم تامین نیازهای جامعه توسط صداوسیماو گرایش افراد به رسانه های برون مرزی، وموافق تاسیس تلویزیون خصوصی میباشند.
نظام های تلویزیونی
محمودیان(1376) در رساله کارشناسی ارشد با عنوان پژوهشی در نظامهای تلویزیونی سرمایه داری، بلوک شرق وجهان سوم در دانشگاه آزاد اسلامی واحد مرکز ارتباط میان نظام مالکیت وکارکرد رادیو تلویزیون را بررسی کرده وبه نتایج زیر رسیده است.
در نظام تلویزیونی جوامع سرمایه داری، هدف اصلی جنبه اقتصادی است که سعی در تحقق آن دارند.
در نظام تلویزیونی جوامع سوسیالیستی برخلاف اساس القائات ایدئولوژیک، در این زمینه موفقیتی به دست نیامده است.
در نظام تلویزیونی کشورهای جهان سوم تلویزیون ابزاری برای نفوذ و قدرت کشورهای سلطه گر در آن جوامع است.
چشم انداز رادیو تلویزیون
اکبرز‌اده(۱۳۸۶) در پژوهشی با‌عنو‌ان‌: چشم‌ ‌اند‌از تحولات‌ ر‌ادیو و تلویزیون‌ در ‌ایر‌ان‌ که برای وز‌ارت‌ فر‌هنگ‌ و ‌ارشاد ‌اسلامی‌ انجام شده است ، به این نتیجه رسیده است :
امکان راه‌اندازی تلویزیون تعاملی در کشور به دلیل مشکلات ''اجتماعی و فرهنگی''، ''فنی و تولیدی'' و ''حقوقی و قانونی'' در آینده نزدیک، میسر نیست.
براساس این تحقیق، راه‌اندازی تلویزیون کابلی در تهران حداقل به 300 تا 400 میلیارد تومان سرمایه‌گذاری و نیروی متخصص و کارآمد نیاز دارد.
این محقق تلویزیون تعاملی را متفاوت از تلویزیون دور از تخیل دانسته و برنامه‌ها و خدمات آن را شامل سرویس 24 در 7، مسابقات تلویزیونی، بازی از طریق اینترنت، آگهی‌های بازرگانی تعاملی، سفارش و خرید، ویدئوی درخواستی، راهنمای الکترونیک برنامه، دسترسی به اینترنت و رای‌گیری ارزیابی کرده است.
وی در خصوص تفاوت تلویزیون سنتی و تعاملی نتیجه گرفته است: در تلویزیون تعاملی بیننده فعال است و برنامه‌ها نیز از جذابیت بیشتری برخوردارند و دسترسی به کانال‌های متعدد نیز امکان‌پذیر است.
ارکان تلویزیون ملی ایران
منشی (1350) در رساله کارشناسی ارشد خود باعنوان ارکان سازمان تلویزیون ملی ایران در دانشگاه شهید بهشتی نقش تلویزیون بخش خصوصی قبل وبعد از ادغام در بخش دولتی را بررسی کرده است.
تأسیس رادیو تلویزیون خصوصی
حسینی پاکدهی (1375) در پایاننامه کارشناسی ارشد با عنوان مسأله تأسیس رادیو تلویزیون خصوصی در ایران: نظرسنجی از متخصصان و مسئولان، که در دانشکده علوم اجتماعی دانشگاه علامه طباطبایی، انجام شده است، به این موضوع پرداخته است، پاسخگویان این تحقیق را که به روش کیو انجام شده است، دو گروه متخصصان و مسئولان رسانه تشکیل دادهاند.
بر اساس این تحقیق، سه چهارم پاسخگویان عقیده داشتند که عملکرد رادیو و تلویزیون مناسب و مطلوب نیست و سازمان صداوسیما در جهت تحقق مهمترین وظایف و نقشهای خود گام برنمیدارد. همچنین یک پنجم پاسخگویان به فعالیت رادیو و تلویزیون با ساختار دولتی و خصوصی در کنار یکدیگر به عنوان ساختار پیشنهادی رادیو و تلویزیون با ساختار دولتی و خصوصی در کنار انحصار اطلاعات چه توسط بخش دولتی و چه بخش خصوصی مخالف بوده و آنرا موجب فروپاشی سلسله اعصاب جامعه و عقبماندگی فرهنگی دانستهاند. به علاوه بر این باور بودهاند که رادیو و تلویزیون بیش و پیش از هر چیز باید به آگاهیدهی، هشیارسازی، اطلاعرسانی، آموزش، ترتیب و تحکیم وحدت و حفظ هویت فرهنگی و ملی بپردازند و نه سرگرمی و تفریح.
ضرورت تاسیس تلویزیون خصوصی
محمدی(1388)، در رساله کارشناسی ارشد خود با عنوان " بررسی ضرورت های تأسیس و مصرف تلویزیون خصوصی در ایران و ترسیم الگوی مطلوب برای آن"، در دانشکده صداوسیما این موضوع را بررسی کرده است.
در این پژوهش که با به کارگیری دو روش اسنادی-کتابخانه ای و مصاحبه عمیق انجام گرفته، کوشش شده است تا ضرورت های تأسیس و مصرف تلویزیون های خصوصی در ایران بررسی و الگویی برای گذار از شرایط انحصار کنونی و ورود به فضایی که در این رساله از آن به عنوان بازار پیام یاد می شود، ترسیم گردد. ریشه یابی دلایل انحصار دولتی تلویزیون در ایران، آشنایی با شیوه عمل و تجربه برخی کشورها در داشتن هردو تلویزیون دولتی و خصوصی، پیش بینی آسیب های احتمالی ناشی از راه اندازی تلویزیون خصوصی در کنار تلویزیون دولتی و راهکارهای اجتناب از این آسیب ها نیز سایر اهداف این پژوهش را تشکیل می دهد. در نهایت، با بررسی اظهارات صاحب نظران ارتباطات و رسانه و مطالعه قوانین رسانه ای کشورهای افغانستان، پاکستان، ترکیه و لبنان که نشان می داد در این کشورها صدور مجوز و نظارت بر تلویزیون های دولتی و خصوصی بر عهده نهادهای شورایی، با سطح اختیارات متفاوت، قرار دارد، الگویی هفت بخشی حاوی شروط لازم جهت گذر از انحصار و ورود به شرایط تکثر در رسانه های دیداری و شنیداری ارائه شده است.
بخش اصلی این تحقیق مصاحبه با 17تن از اساتید و خبرگان حوزه رسانه وتحلیل محتوای این مصاحبه ها می باشد که محقق بر اساس آن الگوی صدور مجوز ونظارت بر رادیو تلویزیون خصوصی و زمینه های موفقیت وشکست آن را تبیین می کند.
نظام حقوقی مطلوب رادیو تلویزیون ایران
حسینی پاکدهی(1382) در رساله دکترا در دانشکده علوم اجتماعی دانشگاه علامه طباطبایی، موضوع نظام حقوقی مطلوب رادیو تلویزیونی در ایران را بررسی کرده است. در این پژوهش محقق با مروری برنظریه ها ونظام های رسانه ای، مدل رادیو تلویزیون خدمت عمومی را به‌عنوان مدل منتناسب با قانون اساسی وارزشهای علمی واخلاقی دانسته است.
تحقیق مذکور که با استفاده از روش اسنادی انجام شده است ، 5 فرضیه را درباره نظام رسانه ای فعلی ومطلوب ایران ارائه کرده وبه بررسی آنها پرداخته است، وی وضعیت فعلی سازمان صداوسیما را متناسب با اهداف ، انتظارات و ظرفیتهای موجود در قانون اساسی نمی داند.
در بخش دیگر این پژوهش بررسی تطبیقی میان نظام رسانه ای ایران وتعدادی از کشورهای غربی انجام شده است.
در پایان این پژوهش پنج پیشنهاد به عنوان نخستین گامهای اساسی برای دستیابی به نظام مطلوب رادیو- تلویزیون ارائه گردیده است.
2-4-1- پیشینه خارجی1) بایا(2008) در تحقیقی با عنوان «تمرکز در مالکیت رسانه در رومانی: تقویت یا تضعیف تکثر و آزادی رسانه ای» که در دانشگاه تیمچورا رومانی انجام شده است، موضوع تاثیر تمرکز در مالکیت رسانه ها بر آزادی و تمرکز را بررسی کرده است.
یافته های این تحقیق نشان می دهد که لزوما تمرکز در مالکیت رسانه یک روند منفی در زمینه آزادی و تکثر نیست اما باید در زمینه قوانین و زمینه فعالیت بخش محتوایی (سردبیری) رسانه ها و بخش تجاری آن شفاف سازی صورت گیرد.
2) در تحقیقی که پروسر ( 1992) در مرکز مطالعات اجتماعی دانشگاه شفیلد با عنوان « رادیو تلویزیون عمومی و انحصار زدایی در بریتانیا » انجام داده است، روند انحصار زدایی و خصوصی سازی رادیو تلویزیون در انگلستان بررسی شده و محقق به این نتیجه رسیده که قوانین نانوشته و غیر رسمی، محدودیت های جدی را برای قوانین رسمی در زمینه فعالیت ایجاد می کند. محقق به این نتیجه رسیده که در بریتانیا تلاش برای دستیابی به یک سیستم بازار محور و شفافیت در موضوع رادیو تلویزیون عمومی شکست خورده است و مدل جدید باید الزاماتی جهت حفظ BBC و کانال های 3 و 4 در یک شرایط رقابتی و غیر محدود از نظر قانونی فراهم کند.
3) در تحقیقی که توسط کارزیگس ( 1994) در دانشگاه سانیو مالزی با عنوان « انحصار زدایی در توسعه تلویزیونی ملت های آسیایی، مورد کاوی روند مالزی» صورت گرفته است، محقق با بررسی موانع سیاسی، فرهنگی و ساختاری توسعه رادیو تلویزیون و عبور از انحصار، تاثیر ورود تکنولوژی های جدید در این حوزه را بررسی کرده است، و با بررسی روند سایر کشورهای آسیایی، و ساختار تلویزیونی مالزی، عبور از انحصار و پذیرش انحصار زدایی در این حوزه را با توجه به تحولات تکنولوژیکی و جهانی گرایی، ناگزیر ارزیابی کرده است.
4)در تحقیقی که اسپیشال (1992)در دانشگاه لابلاجنا با عنوان « رسانه خصوصی و دموکراسی گرایی در اروپای شرقی» انجام داده است، محقق با برسی محیط فرهنگی و اجتماعی کشورهای اروپای شرقی پس از فروپاشی شوروی و زمینه های ایدئولوژیک و ضد امپریالیستی باقی مانده در این جوامع روند و موانع خصوصی سازی در کشورهایی نظیر چکسلواکی، مجارستان، لهستان و یوگسلاوی را برسی کرده و نقش رسانه ها در توسعه آزادی، دموکراسی و تکثر را مورد مطالعه قرار داده است و موقعیت دولتها در برابر انحصار زدایی از سه منظر، کاهش سلطه با لغو انحصار رادیو تلویزیون، منافع مالی ورود بخش خصوصی به این حوزه و تاثیرات مثبت آن بر دموکراسی را بررسی کرده است، و در نهایت با اشاره به موانعی نظیر شبه آمریکایی سازی، تسلط سرمایه داران بر جامعه و تضعیف ملی گرایی، ارائه مدلی که بتواند با خصوصی سازی در حوزه رادیو تلویزیون قدرت ملی را افزایش و هزینه های دولت را کاهش دهد را توصیه کرده است.
5)در تحقیقی که سالامندرا (2008)با عنوان «ایجاد مصالحه میان اسلام و سکولاریسم در صنعت تلویزیون سوریه» انجام داده است، محقق با بررسی سیاست های دولت سوریه در ارائه تصویری از تمدن اسلامی که با خصوصیات این رژیم سازگار باشد و ملزومات فعالان بخش خصوصی و صنعت رادیو تلویزیون به ویژه بازارهای صادراتی برنامه های تلویزیونی، تلاش برنامه سازان تلویزیونی برای ایجاد سازگاری میان نیازهای بازار و سیاست های دولت سوریه را موفق ارزیابی کرده است.
6) سانگ واک(2009) در تحقیقی در انستیتو اقتصادی کره با عنوان «انحصار زدایی از رادیو- تلویریون، در کره جنوبی، روند خصوصی سازی و شکستن انحصار در صنعت رادیو- تلویزیون کره جنوبی طی 22 سال گذشته را بررسی کرده و آثار آن بر تقویت بخش خصوصی، باز شدن عرصه های جدید فعالیت و دستاوردهای اقتصادی، فرهنگی و ساختاری آن را بررسی کرده است.
وی باز شدن عرصه های جدید تلویزیونی نظیر تلویزیون کابلی، شبکه های ماهواره ای، سیستم چند رسانه ای دیجیتال و تلویزیون اینترنتی را در زمینه سازی شکوفایی و تقویت این صنعت و ارائه خدمات بیشتر به انبوه مخاطبان ارزیابی کرده است. این محقق در نهایت با ترسیم چشم انداز توسعه صنعت رادیو – تلویزیون در کره جنوبی، موانع شکوفایی آن را بررسی کرده است.
8) سوفس(1990) در تحقیقی با عنوان «علایق عمومی، تسهیلات یا ضرورت: مرگ استانداردها در عصر انحصار زدایی از صنعت رادیو- تلویزیون»، با بررسی روند تاریخی ظهور صنعت رادیو تلویزیونی، پروسه مقررات زایی و انحصار زدایی از این عرصه را بررسی کرده است.این محقق با تمرکز بر چالش میان رعایت علایق و مصالح عمومی در صنعت رادیو تلویزیون، و منافع و تمایلات بخش خصوصی و ویژگی های بازار رقابتی، غلبه تدریجی واقعیات بازار بر سیاست های دولت های فدرال ایالات متحده از دهه 1980 به این سو را بررسی کرده است.
5-1- ا هداف وپرسشهای تحقیق:هدف اصلی تحقیق طراحی و تبیین الگوی ایجاد تکثر رادیو - تلویزیونی در نظام جمهوری اسلامی ایران می باشد.
اهداف فرعی تحقیق عبارت اند از:
نیازسنجی ایجاد تکثر در نظام رادیو - تلویزیونی ایران.
امکان سنجی لغو انحصار و ایجاد تکثر در نظام رادیو - تلویزیونی ایران.
شناسانی موانع و پیامدهای تکثر در نظام رادیو - تلویزیونی ایران.
ارائه فرایند و نقشه راه ایجاد تکثر رادیو تلویزیونی در ایران.
در این راستا پرسش اصلی تحقیق عبارت است از:
الگوی کارآمد نظام رادیو - تلویزیونی در جمهوری اسلامی ایران چیست؟
پرسش های فرعی تحقیق:
چه نیاز و ضرورتی به ایجاد تکثر رادیو تلویزیونی در ایران وجود دارد؟
موانع ایجاد تکثر رادیو – تلویزیونی در ایران چیست؟
تکثر ساختاری در رادیو تلویزیون چه پیامدهایی در حوزه های سیاسی، اقتصادی، فرهنگی و امنیتی دارد؟
فرایند تحقق این الگو در ساختار حاکمیتی نظام جمهوری اسلامی چگونه است؟
نقشه راه ایجاد ایجاد رادیو - تلویزیون خصوصی در ایران چیست؟
6-1- روش ونمونه تحقیقاین پژوهش از نظر مبنای هدف، تحقیقی کاربردی است .
با توجه به فقدان مدل نظری، ضرورت ارائه مدل نظری براساس این تحقیق روش تحقیق کیفی برای تحقیق انتخاب می شود.
از میان روشهای تحقیق کیفی روش گراندد تئوری وتحلیل گفتمان برای استخراج مدل از میان مصاحبه های صورت گرفته انتخاب می گردد.
جامعه آماری
-جامعه آماری این تحقیق مسئولان گذشته و فعلی حوزه مورد مطالعه و متخصصان در این حوزه می باشند.
نمونه‌گیری
انتخاب نمونه به صورت نظری صورت گرفته و با 11 تن از مسئولان گذشته و فعلی دارای تجربه و تخصص در حوزه های مورد مطالعه و سه تن از صاحب نظران و نخبگان مصاحبه صورت گرفته و تحقیق به اشباع رسیده است.
روش گردآوری و تحلیل داده ها بر اساس شیوه تحلیل سه سطحی در روش گراندد تئوری می باشد که به صورت مشروح در فصل سه تحقیق بیان شده است.
قلمرو زمانی
قلمرو زمانی تحقیق سال 1390 می باشد.
فصل دوم بررسی متون تحقیق
1-2- مقدمهدر این بخش با توجه به لزوم بررسی متون وتحقیقات علمی در رابطه با موضوع تحقیق، ابتدا پرسشهایی جهت روشن شدن ابعاد گوناگون موضع طرح وسپس براساس آثار علمی تولید شده واستنتاجات محقق از آن به این پرسش ها پاسخ داده خواهد شد.
برای دستیابی یه الگوی مطلوب در حوزه رسانه ای ، به‌ویژه رسانه دیداری شنیداری یا رادیو تلویزیونی ، نیاز به پاسخ دادن به پرسشهای گوناگونی وجود دارد ، از جمله این پرسشها عبارتند از :
آرمانهای انقلاب اسلامی در حوزه اطلاع رسانی چه بوده است؟
اطلاع رسانی از نظر اسلام چه وجهی دارد ؟ و نظام اطلاع رسانی مطلوب از نظر اسلام کدام است؟
نظام اطلاع رسانی از منظر نظریه پردازان انقلاب اسلامی از چه خصوصیاتی برخوردار است؟
نظام اطلاع رسانی مطلوب از دیدگاه قانون اساسی چه ویژگیهایی دارد؟
مهمترین نظریات در حوزه نظامهای اطلاع رسانی در جهان کدامند؟
وضعیت موجود نظام اطلاع رسانی کشور به کدام یک از این نظریات نزدیکی بیشتری دارد؟
تجربه سایرکشورهای جهان به‌ویژه کشورهای مشابه ایران در حوزه نظام رسانه ای چه بوده است؟
عملکردنظام رسانه ای کشور چه نتایجی داشته است؟
الگوهای متصور برای نظام رسانه ای ایران در حوزه رادیو – تلویزیون چیست؟
هریک از این الگوها چه مزایا ومعایبی دارد؟
تحولات اخیر در حوزه فن آروی رسانه چیست وچه پیامدهایی بر نظامهای رسانه ای به همراه دارد؟
مهمترین امتیازات وآسیبهای افزوده شدن رادیو تلویزیون غیردولتی به ساختار رسانه ای کشور کدامند؟
برای پاسخ دادن به این پرسشها در این فصل از تحقیق ابتدا مبانی ایدئولوژیک تکثر رسانه ای را از دیدگاه اسلام ونظریه انقلاب اسلامی بررسی کرده ، سپس تکثر رسانه ای از منظر امنیت ومنافع ملی مورد تحلیل قرار می گیرد، در ادامه ریشه های تکثر رسانه ای در تحولات جهانی رسانه و رویکرد بین المللی در حمایت از تکثر بررسی شده وسپس به ارزیابی عملکرد سازمان صداو سیمای جمهوری اسلامی از منظرهای گوناگون می پردازیم، تا ضرورت تغییر جهت حل معضلات وناکارامدی های فعلی این سازمان تبیین گردد.
در ادامه فصل ، پیشینه موضوع تلویزیون خصوصی قبل وبعد از انقلاب مورد بررسی قرار می گیرد و در بخش دیگر این فصل ، تئوریهای تکثر وانحصار مطالعه و تحلیل شده ونظر صاحب نظران جهانی درباره این موضع بررسی شده است.
سپس نظامهای رایج رادیو تلویزیونی در جهان در دوگروه رادیو - تلویزیون های خدمت عمومی ونظام خصوصی رادیو - تلویزیونی مورد بررسی قرار گرفته و دلایل موافقت و مخالفت صاحب نظران با این نوع نظام رسانه ای تبیین گردیده است.
در بخش بعدی این فصل، تجربه جهانی در حوزه نظام رادیو تلویزوینی در 16 کشور جهان مورد بررسی قرار گرفته است ودر نهایت ، نتیجه مطالب این فصل در باره ضرورت لغو انحصار فعلی در نظام رادیو تلویزیونی کشور تبیین شده و گزینه های ممکن برای نظام رادیو تلویزیونی کشور ارائه واز دیدگاه هزینه – فایده بررسی گردیده است.
پایان بخش این فصل، ارائه چارچوب مفهومی از نظام رسانه ای است که از یکسوبه تهدیدات ومعضلات نظام رسانه ای فعلی می پردازد و از سوی دیگر فرصتها وتوانمندیهای یک نظام متکثر رادیو تلویزیونی را ارائه می دهد.2-2- مبانی نظام متکثر رسانه ای در اسلام ونظریه انقلاب اسلامیبرای بررسی این موضوع نیاز به مراجعه به منابع اصلی اسلام وآرا نظریه پردازان انقلاب اسلامی وجود دارد.
1-2-2- مبانی نظام متکثر رسانه ای در اسلام
اگرچه زمان ظهور اسلام در 14 قرن قبل هنوز رسانه های امروزی پا به عرصه فعالیت نگذاشته بودند و اطلاع رسانی عمدتا در چارچوب کهکشان شفاهی انجام می شد اما دیدگاهها و سیاستهای کلی اسلام و شارع درباره اطلاع رسانی به صراحت در متون دینی به‌ویژه قران کریم وسیره پیامبر(ص) وامیرالمومنین(ع) تعیین شده است.
در رابطه با رسانه نیز محققان و پژوهشگران دینی براساس منابع اصیل اسلامی و روشهای علمی استنتاج احکام اسلامی دیدگاه های اسلام در رابطه با رسانه ر ا استخراج کردند. رویکرد کلی دین اسلام که مبارزه با جهل و بی اطلاعی را به عنوان جهت گیری اصلی خود در اصلاح جامعه برگزیده است، موجب شده تا در مبانی اسلامی، اطلاع رسانی و جریان آزاد اطلاعات با تاییدات متعددی همراه گردد.
مهمترین دلیل بر ضرورت تکثر رسانه ای از دیدگاه اسلام، بشارت قرآن کریم بر کسانی است که دیدگاههای گوناگون را مشاهده کرده و سپس بهترین آنها را بر می گزینند(زمر، 18). این آیه قرآن کریم که بردسترسی به دیدگاهها ومنظرهای متکثر تاکید دارد ، بصورت طبیعی ومنطقی، وجود رسانه های متکثر را نیز ضروری می شمارد چرا که تا زمانی که رسانه های متکثر وجود نداشته باشند تضمینی بری انعکاس ودسترسی به دیدگاههای متکثر وجود نخواهد داشت.
علاوه بر آن موضوع جریان آزاد اطلاعات وتکثر در نشر اطلاعات واخبار مورد توجه ویژه دین اسلام قرار دارد:“ مساله تولید و نشر و عرضه اخبار و اطلاعات، از مصادیق افعال مباح شمرده می‌شود و علیالاصول جریان آزاد اطلاعات مورد منع شارع نیست. “(فخارطوسی، 1385،63)
بنابراین حتی در صورت وجود تردید و تشکیک نسبت به مجاز بودن اطلاع‌رسانی در حوزه خاص، اصل آزادی بشر در همه اقدامات خود، راه را برای توسل به اصل مذکور در مواردی که جواز عرضه یا نشر خبر مشکوک باشد باز میگذارد.
یکی از مهمترین زیربناهای جریان آزاد اطلاعات وجود نظام رسانه ای متکثر است، چرا که با وجود انحصار رسانه ای ، هم حق دسترسی صاحبان عقاید و منتشرکنندگان اطلاعات به رسانه ها محدود می گردد و هم حق انتخاب رسانه از مخاطبان سلب می گردد، بنابراین تایید اصل جریان آزاد اطلاعات ، می تواند تایید تکثر رسانه ای نیز تلقی گردد.
بخشی از دلایل ضرورت آزادی اطلاعرسانی از منظر اسلام بشرح زیر است:
ممنوعیت کتمان حق:
کتمان حق یا انکار حقیقت یکی از مواردی است که در مبانی دین به شدت از آن نهی گردیده است.
بر اساس آیه 42 سوره بقره( به باطل جامه حق نپوشانید و حق را کتمان نکنید در حالی که حقیقت را میدانید.)، کتمان آگاهانه حق، ممنوع میباشد. مفسرین قران کریم از جمله آیتالله شهید مصطفی خمینی معتقدند: “هر عاقل، تمامی وظیفهاش عدم کتمان حق است “( خمینی، 1376، جلد 5، 544) بنابر این آیه، افراد و یا نهادهای متکلف اطلاعرسانی عمومی مشمول این خطاب هستند.
ونه تنها هیچ الزامی برای عدم انتشار حقایق واطلاع رسانی وجود ندارد بلکه برای عدم کتمان حق وآشکارکردن آن مومنان وظیفه دارند که حقیقت را تبیین کنند وبدیهی است که رسانه اعم از انواع آن وسیله تبیین حق می باشد.
مقدمه بودن برای انتخاب آگاهانه:
پذیرفتن اصالت عقل به عنوان یکی از منابع اصلی دین جهت گیری اسلام را به بنا نهادن ایمان بر آگاهی و معرفت در برابر پذیرش کورکورانه و تقلیدی دین نشان می دهد.
بر اساس آیه 18 سوره زمر(آنان که سخنان را میشنوند و بهترین آن را پیروی میکنند، آنان را خداوند هدایت کرده و ایشان خردمندانند)، بنابراین مجراهای که اطلاعات مختلف را که در انتخاب رأی مخاطبان موثر است ، منتقل میکنند از سوی خداوند تحسین شدهاند.
بر این اساس ، انتخاب آگاهانه از میان نظرات و قرائت‌های مختلف بهترین شیوه گزینش در دین است و زمانی می توان به سخنان ونظرات گوناگون دسترسی داشت که دیدگاه های گوناگون به رسانه متناسب با خود جهت انتشار دسترسی داشته باشد. بنابراین لازمه تکثر دیدگاه ها، تکثر در رسانه ها می باشد.
امر به معروف و نهی از منکر:
یکی از فروعات دین اصل امر به معروف و نهی از منکر است که نظارت عمومی در جامعه اسلامی را سازمان می‌دهد.
از جمله مهمترین امکاناتی که باید به منظور تضمین سلامت روند امربه معروف و نهی از منکر ملی وجود داشته باشد گردش آزاد اطلاعات و اخبار است تا تصمیمات و عملکردها در معرض دید مردم و کارشناسان قرار گیرد و زمینه نهی از منکرات و امر به معروف ها فراهم آید.
در واقع اصل مترقی نظارت عمومی با سازوکار امر به معروف ونهی از منکر که تضمین کننده سلامت اجتماعی حکومتی و فردی در جامعه اسلامی است، نیاز به آگاهی عمومی معیارها ودیدگاه های دین ویا به عبارتی معروف ومنکر از سوی جامعه دارد وهمزمان بایستی افکارعمومی از عملکرد آشکار وپنهان حکومت مطلع باشند که انجام هردوی این اقدامات نیازمند وجود رسانه ها وآزادی فعالیت آنها می باشد. در واقع این رسانه ها هستند که بستر اطلاع وآگاهی عمومی از معیارهای اسلامی واخلاقی را فراهم کرده وبه مردم این امکان را می دهند که از عملکرد دستگاههای حاکمیتی آگاهی یافته عملکرد آنها را بانظام مطلوب ودینی تطبیق داده ودر موارد انحراف، قصور یا تقصیر نسبت به حکومت نهی از منکر کنند .
بنابراین برخلاف برخی دیدگاه‌های متحجر که با استناد به اصل امر به معروف ونهی از منکر در پی تحدید و جلوگیری از فعالیت آزاد و مستقل رسانه‌ها از قدرت حاکم هستند بایدگفت: اصل امر به معروف ونهی از منکر خود مهمترین ضرورت حضور رسانه‌های آزاد و مستقل را در جامعه تبیین می‌کنند و مقدمه‌ای لازم برای تحقق نظارت عمومی برحاکمیت را فراهم می آورد.
4. ضرورت ادای حق:
عدالت نیز یکی از آرمان های اصلی اسلام است و تحقق عدالت اعطای حق به ذی حق محور اصلی به شمار می آید. از این رو ضرورت ادای حق در اندیشه اسلامی یکی از بنیادهای تنظیم روابط اجتماعی است.
“ضرورت دیگر فعالیت آزاد رسانه ای، مسئولیت عمومی نسبت به ادای حق است که برپایه آن شرعا بر کسانی که متصدی و متکفل اطلاعرسانی هستند واجب است که حق شهروندان را ادا کنند و آنها را از آگاهی نسبت به اطلاعات و اخبار که حق ایشان محسوب می‌شود محروم ننمایند. “(فخار طوسی،1385، 69)
از این رو می توان تکثر رسانه ها را یکی دیگر از نتایج ادای حق از نظر دین دانست، چراکه بخشی از حقوق افراد وگروههای دینی، سیاسی و فرهنگی آن است که مستقیماً قادر باشند که دیدگاه‌های خود را به اطلاع جامعه برسانند واگر انحصار رسانه ای توسط حاکمیت، مانع این ادای حق شود ضرورت دارد این گروهها به رسانه های مستقلی جهت انتشار عقاید خود دسترسی داشته باشند.
بر این اساس ایجاد دسترسی دوگانه شهروندان به رسانه برای نشر و دریافت اطلاعات از وظایف دولت محسوب می‌گردد.
“آحاد شهروندان در قالب نهادهای اجتماعی و سیاسی باید به نهاد اطلاعرسانی دسترسی داشته باشند، اگر این امر مستلزم توسعه کمی امکانات باشد، تأمین آن بر دولت ضرورت دارد و در غیر این صورت امکانات موجود باید به صورت متناسب در اختیار قرار گیرد.
عدالت اطلاعاتی در این بعد یکی از مصادیق بارز عدالت اجتماعی است و گاه -اعطا با رفع موانع دستیابی شخص به حق خود و بهرهبرداری از منافع آن صورت میگیرد. بنابراین لازم است اطلاعاتی در بعد «عرضه اطلاعات» امکان نشر اطلاعات و اخبار به گروههای مختلف اجتماعی و سیاسی داده شود.”(همان، ص71)
2-2-2- مبانی نظام متکثر رسانه ای در نظریه انقلاب اسلامی
تکثر و آزادی رسانه‌ها یکی از مقولات مهمی است که براساس جایگاه و حدود آن نظامهای سیاسی تقسیم‌بندی می شوند. وجه مشترک نظامهای استبدادی در محدودکردن اطلاع رسانی و جریان یکسویه اطلاعات وتحدید وحصر آزادی بیان می باشد، از این رو جایگاه آزادی در هر نظامی نشاندهنده میزان پویایی، مردمسالاری و استبدادگریزی آن نظام می باشد.
برای تبیین جایگاه تکثر رسانه ای در نظریه انقلاب اسلامی ناگزیر به مطالعه وبررسی جایگاه آزادی می باشیم چرا که آزادی اصلی ترین بستر ولازمه تاسیس و فعالیت رسانه ای واطلاع رسانی مستقل وآزاد می باشد.

دانلود پایان نامه ارشد- مقاله تحقیق

 برای دانلود فایل کامل به سایت منبع مراجعه کنید  : homatez.com

یا برای دیدن قسمت های دیگر این موضوع در سایت ما کلمه کلیدی را وارد کنید :

 

به عبارتی دیگر میزان آزادی، خود نشاندهنده میزان انحصار واستبداد در جامعه است وبرای جستن زمینه های انحصار واستبداد بهترین راه رجوع به جایگاه وارزش آزادی در نظریه مادر نظام سیاسی می باشد.
از آنجا که انقلاب اسلامی ماهیتی خودجوش، غیرحزبی وغیرنظامی داشته است، مشابه انقلابهای سوسیالیستی قرن بیستم نمی‌توان پشتوانه تئوریک نظام جمهوری اسلامی را در مانیفست احزاب حاکم جستجو کرد بلکه باید مبانی فکری انقلاب اسلامی و نظام جمهوری اسلامی را در آرای نظریه پردازان مقبول و شاخص انقلاب جست. از این رو تدوین جایگاه آزادی در نظریات شهیدان مطهری و بهشتی، دو نظریه پرداز شاخص انقلاب اسلامی اهمیت بسزایی دارد که اولی به جهت نقش منحصر بفرد در تبیین هویت انقلاب اسلامی و دومی به‌دلیل محور بودن در جریان طراحی وتعیین ساختار نظام مورد توجه می باشند.
آزادی آرمان محوری انقلاب اسلامی
پیروزی انقلاب اسلامی در بهمن ماه سال 1357، بدون تردید نقطه عطفی در تاریخ این سرزمین محسوب می‌شود، ویژگیهایی انقلاب اسلامی که مبتنی بر آگاهی بخشی بود ، موجب گردید، در قرن بیستم که مملو از تغییرات خشونت‌بار بود، انقلاب اسلامی با مبارزه نرم و بدون توسل به خشونت از سوی انقلابیون به پیروزی برسد والگویی جهت مبارزه ملتها با استبداد واستعمار پدید آید.
ایده وشعار محوری انقلاب اسلامی که همواره از سوی میلیونها تظاهرکننده انقلابی سرداده می شد، "استقلال آزادی جمهوری اسلامی " بود.
تامل در این شعار روشن می سازد که آزادی به‌عنوان عنصر محوری انقلاب اسلامی ، نقش رهایی بخشی انقلاب از قیود وحدود غیرمنطقی وغیرانسانی که از سوی نظام استبدادی پهلوی بر جامعه ایران حاکم گردیده بود را آشکار می‌سازد.
علاوه بر عنصر آزادی که به عنوان یکی از سه ضلع آرمانهای اساسی انقلاب اسلامی مطرح می باشد، آزادی واختیار بخش اصلی دوضلع دیگر این آرمان را تشکیل می دهد.
استقلال در لغت به معنای" پرداختن به کاری بدون مشارکت دیگران است." (طریحی،1380، 1510).در علوم سیاسی استقلال به معنای"جدا بودن حاکمیت یک کشور از دیگر کشورها از نوع سلطه" می باشد. (آقابخشی،1376،154) یا "آزادی اراده ملی برای اداره امور داخلی و خارجی، خود بدون دخالت دیگران است." (علی بابایی،1369،45)
به عبارت دیگر "ملت استقلال طلب می خواهد وابستگی خود به بیگانه را تقلیل بدهد و اتکای به دیگران را به حداقل برساند." (منصوری، 1374،54)
استقلال در برابر وابستگی معنا می‌یابد و در حیطه عمل استقلال‌طلبی یک کشور از استعمار و استثمار قدرت‌های خارجی عنوان نهاده می‌شود، بنابراین استقلال به‌عنوان یکی از آرمانهای انقلاب مفهوم آزادی در سطح ملی را نشان می‌دهد که مردم با قرار دادن این مفهوم به‌عنوان یکی از محورهای انقلاب اسلامی، بازیابی هویت ملی و بازپس گیری نقش خویش در تصمیم گیری برای کشور خود را مطالبه کردند.
بدیهی است مفهوم استقلال در سطح ملی مفهومی عمیق است که مراد از آن انتقال تصمیم گیری برای کشور به آحاد جامعه وتک تک شهروندان است و نمی توان استقلال را تنها به قطع کردن نفوذ و اثرگذاری قدرت خارجی در سرنوشت کشور محدود و محصور کرد و به همان دلیلی که یک ملت از حاکمیت اراده بیگانه بر سرنوشت خود تنفر دارند، این حاکمیت را در دستان یک مستبد داخلی نیز نمی پسندند و از این جهت تفاوتی میان نقض استقلال ملی از سوی استعمار خارجی با استبداد داخلی وجود ندارد.
در ضلع سوم آرمانهای انقلاب اسلامی ، واژه "جمهوری اسلامی " قرار دارد، در این آرمان نیز دو مفهوم جمهوری و اسلامی وجود دارند.
جمهوری: “جمهور در لغت به معنای همگانی یا عمومی می باشد” ( مک لین ،1381، 34) و در علوم سیاسی “جمهور نوعی نظام حکومتی است که به جای اقتدار سلطانی که مشروعیت آن به فراسوی اراده بشر تعلق دارد مردم در حکومت به طور مستقیم یا توسط نمایندگان برگزیده خود اعمال حاکمیت می کنند “(آشوری، 1377، 111).
“حکومت جمهوری بر چهار اصل تعیین دولت توسط مردم، ساماندهی جامعه با احزاب و گروه ها، تفکیک قوا و آزادی های مدنی استوار است” (رحیمی، 1358،57)
البته در قرون پیشین جمهوری‌خواهی به معنای مخالفت با سلطنت بود اما اکنون “بسیاری از نظام های سلطنتی در کشورهای توسعه یافته خود را متکی به اراده و رای مردم می دانند و مدعی اقتدار سلطانی نیستند” ( طلوعی ،1377،126).
تاکید بر حاکمیت جمهور و عموم مردم بر سرنوشت خویش و نظام سیاسی مردمسالار در برابر سایر مدلهای مدیریت جامعه از جمله نظام سلطنتی، دیکتاتوری، حکومت اشرافی و نظامی می باشد و از این رو آزادی مردم در تصمیم‌گیری درباره سرنوشت خود و تاثیر اراده عمومی بر حاکمیت یکی از مفاهیم اساسی جمهوریت نظام می باشد و واژه اسلام نیز محتوای نظام مردمسالار را مشخص می کند که مبتنی بر اعتقادات عمومی جامعه به اصول اسلامی و ارزشهای دینی است.
در این میان تاکیدات مکرر دین مبین اسلام بر محترم شمردن آزادی فردی و به رسمیت شناختن اختیار هر فرد جهت تصمیم گیری در حوزه فردی واجتماعی، اهمیت آزادی را در نظام فکری اسلام مشخص می نماید به نحوی که اصل پذیرش دین و انجام کلیه واجبات و طاعات شرعی اگر همراه با آزادی و اختیار کامل فرد در تصمیم گیری نباشد فاقد هرگونه ارزشی می باشد، بنابراین آزادی واختیار یکی از مبانی اصلی دینداری وپذیرش و پایبندی به اسلام می باشد.
علاوه بر استناد به این شعار که دیدگاه متن مردم انقلاب کننده را نشان می دهد، بررسی دیدگاه ایدئولوگ‌های انقلاب اسلامی و جمهوری اسلامی نیز راهگشاست. نگاهی اجمالی به نظرات امام خمینی(ره)، استاد شهید مطهری و شهید دکتر بهشتی به عنوان سه چهره فکری تبیین کننده نگاه جمهوری اسلامی نیز بر دفاع از «آزادی» به عنوان یک ارزش و آرمان حکایت دارد.
مهمترین زمینه بروز آزادی در فضای عمومی جامعه را می توان در رسانه ها جستجو کرد و از این روست که رسانه ها به عنوان رکن چهارم مردمسالاری شناخته می شوند، تکثر وآزادی رسانه موجب می شود تا پویایی ، نشاط و روح آزادی در بطن جامعه ظهور یابد ، بنابراین سخن گفتن از آزادی بدون پایبندی به لوازم آن که مهمترین بخشش ، آزادی وتکثر رسانه ای است معنا ندارد.
بررسی مشروح جایگاه تکثر و آزادی در نظریه انقلاب اسلامی در پیوست تحقیق آمده است.
3-2- تکثر رسانه ای از منظر منافع و امنیت ملیبه‌طور کلی در نظامهای ایدئولوژیک که برپایه سیستم هنجاری خاص ایجاد می شوند نظارت وکنترل نظام فرهنگی جامع برای اطمینان از سازنده بودن روند فرهنگی اجتماعی جامعه اهمیت می یابد. در نظام جمهوری اسلامی نیز این موضوع اهمیت خاص خود را دارد به‌ویژه آنکه ماهیت انقلاب اسلامی فرهنگی بوده واز این رو نگرانی نسبت به تعاملات وتبادلات فرهنگی جامعه واقدامات سازماندهی شده قدرتهای بیگانه علیه فرهنگ اسلامی – ملی تحت عنوان تهاجم فرهنگی در نظر مسئولان فرهنگی نظام به دغدغه نخست تبدیل شده است.
رویکرد مواجهه با تهدیدات فرهنگی ونحوه تبادل فرهنگی با جهان وهمچنین کارکردهای نظام رسانه ای در حوزه های منافع ملی وامنیت ملی یکی از مولفه ای اصلی تصمیم گیری در این باره به‌شمار می آید.
تاکنون رویکرد غالب حاکم بر رفتار رسمی حاکمیت در حوزه فرهنگی رسانه ای ، رویکرد تدافع فرهنگی در برابر تهاجم فرهنگی ورسانه ای بوده است .
در این رویکرد از ابزار های کنترلی محدود کننده ومخرب جهت مقابله با رسانه های بیگانه استفاده شده است، رویکرد سلبی در حوزه تعاملات فرهنگی اگرچه می تواند در کوتاه مدت آثار پیامدهای نفوذ فرهنگ غرب ورسانه های بیگانه را درجامعه کاهش دهد اما در دراز مدت وبا توجه به تحولات فن اوری به منفعل شدن کشور در برابر تحرکات بیگانگان وتهدیدات می انجامد.
در این بخش تاثیرات تحولات رسانه ای را برحوزه منافع ملی وامنیت ملی بررسی می کنیم.
تحول در مفهوم امنیت ملی ونقش تکثررسانه
پس از پایان جنگ سرد مفهوم امنیت و امنیت ملی دچار تحولات چشمگیری شده است یکی از کانون های این تحولات مکتب کپنهاگ و نظریه‌پردازان آن از جمله باری بوزان، او ویور و دو ویلد می باشد برخلاف تصور کلاسیک از امنیت که اساس امنیت را در کسب قدرت فیزیکی می دانست و در برابر نگرش های صلح طلبانه قرار داشت "مکتب کپنهاگ دیدگاهی را ارائه می دهد که تامین امنیت و صلح را همزمان دنبال می کند" (بوزان، 1378،32)
در این دیدگاه "امنیتی کردن یک موضوع به منزله ضد امنیتی کردن آن تلقی می شود" (,41997Buzan, waever, wilde). و بر تغییر تهدیدهای امنیتی جهان پس از جنگ سرد تاکید دارد. (,371997Buzan,)
همان گونه که در فصل پنج بیان خواهد شد گفتمان امنیت پایدار مبنی بر نگاه جدی به مقوله امنیت می باشد که در حال تغییر بنیادین در نگرش های کلاسیک به مفهوم امنیت، امنیت ملی تهدیدات است که نوعی میانه روی در مطالعات امنیتی محسوب می شود.(1996Katzenstein,)
سرعت تحولات در حوزه رسانه به حدی است که ظرف کمتر از یک دهه کارکردهای مهم خود را درعرصه بین الملل به نمایش گذاشته است، کمتر از ده سال قبل و در آغاز سال 2003 میلادی ادعای جعلی غرب مبنی بر اقدام عراق برای تهیه سلاحهای کشتار جمعی با خریداری مواد رادیواکتیو از گینه به یک نمایش رسانه ای گسترده جهت فراهم کردن افکارعمومی برای حمله به عراق تبدیل شد وزمینه ساز تصرف این کشور گردید اما در پاییز سال 2011 ، تلاش گسترده دولت آمریکا برای متهم کردن جمهوری اسلامی به اقدام به ترور سفیر عربستان سعودی در آمریکا ، آنچنان با واکنش متقابل افکار عمومی و نخبگان مواجه شد که بسرعت این سناریو را ناکام کرد.
در کنار عرصه بین المللی ، فضای داخل ایران نیز از این انقلاب دیجیتال نیز به‌شدت تاثیر پذیرفته است، بنابر اظهار وزیر ارتباطات، "ضریب نفوذ اینترنت در جامعه ایران به حدود 43 درصد رسیده است" (تقی پور،1390)، به عبارتی دیگر بیش از سی میلیون نفر از شهروندان ایرانی امکان اتصال ودریافت اطلاعات از شبکه جهانی اینترنت را دارا می باشند، با وجود منع قانونی وبرخوردهای انتظامی وقضایی، مخاطبان شبکه های ماهواره ای در داخل کشور مطابق با آمار رسمی از 40 درصد فراتر رفته اند.
آمار عضویت ایرانیان در شبکه های اجتماعی نیز قابل توجه است، با وجود تحریم ایران در شبکه اجتماعی فیس بوک ونامعلوم بودن آمار رسمی ایرانیان عضو این شبکه، برآوردها از عضویت 2تا 4میلیون ایرانی در این شبکه اجتماعی حکایت دارد، این در حالیست که ابزار فیلترینگ نیز بتدریج قدرت خود را برای کنترل دسترسی کاربران به پایگاه‌های اینترنتی از دست می دهد، به نوشته نیویورک تایمز "داده‌های شرکت اولترا سرف یکی از عرضه کنندگان نرم افزارهای فیلتر شرکت حکایت از استفاده حدود 215 هزار کاربر ایرانی تنها ظرف یک روز از این نرم افزار را دارد، این درحالیست که در کشور چین که 18برابر ایران جمعیت دارد ، درهمین مدت تنها 18 هزار نفر از این نرم افزار استفاده کرده اند"، این آمار بدین معناست که سرانه استفاده کاربر ایرانی اینترنت از این فیلتر شکن حدود 180برابر کاربران چینی اینترنت است واین درحالیست که کشور چین بیشترین کنترلها و فیلترینگ را در شبکه اینترنت خود نسبت به سایر کشورهای صنعتی ایجاد کرده است.(Diehl,2010)
علاوه بر این نرم افزار، عبور از فیلتر از مسیرهای دیگری نظیر وی پی ان، سایتهای پروکسی و نرم افزارهای دیگری نظیر تور و... در میان کاربران ایرانی رایج است.
پخش رادیوهای بیگانه بر روی امواج کوتاه و متوسط که از طریق گیرنده های معمولی رادیو نیز قابل دریافت است از دیگر روشهای دسترسی شهروندان ایرانی به رسانه های غیر رسمی است.

qw30

مبحث یکم: بازنشستگی...................................................................................................29
گفتار اول: بازنشستگی کارمندان..........................................................................................30
بند اول: شرایط بازنشستگی.................................................................................................31
بند دوم: موارد استثنائی بازنشستگی...................................................................................33
بند سوم: آثار بازنشستگی.......................................................................................................34
گفتار دوم: بازنشستگی کارکنان ارتش.................................................................................35
بند اول: شرایط بازنشستگی...................................................................................................35
بند دوم: موارد استثنائی بازنشستگی...................................................................................37
بند سوم: آثار بازنشستگی.......................................................................................................41
گفتار سوم: بازنشستگی کارگران...........................................................................................43
بند اول: شرایط بازنشستگی...................................................................................................43
بند دوم: موارد استثنائی بازنشستگی...................................................................................44
بند سوم: آثار بازنشستگی.......................................................................................................46
مبحث دوم : از کارافتادگی...............................................................................................47
گفتار اول: از کارافتادگی کارمندان.......................................................................................48
بند اول: انواع از کارافتادگی...................................................................................................49
بند دوم : آثار از کارافتادگی..................................................................................................50
گفتار دوم: ازکارافتادگی کارکنان ارتش(جانبازی و معلولیت).......................................51
بند اول: انواع از کارافتادگی...................................................................................................52
بند دوم: آثار ازکارافتادگی......................................................................................................55
گفتار سوم: از کارافتادگی کارگران.......................................................................................57
بند اول: انواع از کارافتادگی...................................................................................................58
بند دوم: آثار ازکارافتادگی......................................................................................................60
مبحث سوم: استعفاء .........................................................................................................62
گفتار اول: استعفاء کارمندان................................................................................................62
بند اول: شرایط استعفاء..........................................................................................................63
بند دوم: آثار استعفاء...............................................................................................................64
گفتار دوم: استعفاء کارکنان ارتش........................................................................................65
بند اول: شرایط استعفاء...........................................................................................................65
بند دوم: آثار استعفاء...............................................................................................................67
گفتار سوم: استعفاء کارگران .................................................................................................68
بند اول: شرایط استعفاء..........................................................................................................68
بند دوم: موارد استثنائی استعفاء...........................................................................................69
بند سوم : آثار استعفاء.............................................................................................................70
مبحث چهارم: فوت..............................................................................................................71
گفتار اول: فوت کارمندان.......................................................................................................72
بند اول: انواع فوت....................................................................................................................72
بند دوم: آثار فوت...................................................................................................................73
گفتار دوم: فوت کارکنان ارتش............................................................................................74
بند اول: انواع فوت....................................................................................................................74
بند دوم: آثار فوت.....................................................................................................................76

دانلود پایان نامه ارشد- مقاله تحقیق

 برای دانلود فایل کامل به سایت منبع مراجعه کنید  : homatez.com

یا برای دیدن قسمت های دیگر این موضوع در سایت ما کلمه کلیدی را وارد کنید :

 

گفتار سوم: فوت کارگران.......................................................................................................77
بند اول: انواع فوت....................................................................................................................78
بند دوم: آثار فوت.....................................................................................................................78
مبحث پنجم: بازخرید........................................................................................................80
گفتار اول: بازخریدی کارمندان.............................................................................................80
بند اول: انواع بازخریدی.........................................................................................................81
بند دوم: آثار بازخریدی...........................................................................................................82
گفتار سوم: بازخریدی کارکنان ارتش..................................................................................83
بند اول: انواع بازخریدی........................................................................................................83
بند دوم: آثار بازخریدی...........................................................................................................85
گفتار دوم: خاتمه کار (بازخریدی) کارگران........................................................................86
فصل سوم: اخراج…………………….…………………………….....…………………………87
پیشگفتار....................................................................................................................................88
مبحث اول: اخراج کارمندان.............................................................................................89
گفتار اول: انواع اخراج و علل آن.........................................................................................90
بند اول: انواع اخراج.................................................................................................................90
بند دوم: علل اخراج.................................................................................................................91
گفتار دوم: تشریفات اخراج و آثار آن..................................................................................96
بند اول: نهادها و مقامهای تاثیرگذار.....................................................................................97
بند دوم: آثار اخراج................................................................................................................101
مبحث دوم: اخراج کارکنان ارتش................................................................................103
گفتار اول: انواع اخراج و علل آن......................................................................................103
بند اول: انواع اخراج..............................................................................................................103
بند دوم: علل اخراج..............................................................................................................104
گفتار دوم: تشریفات اخراج و آثار آن.............................................................................111
بند اول: نهادها و مقامات تأثیرگذار...................................................................................111
بند دوم: آثار اخراج...............................................................................................................114
مبحث سوم: اخراج کارگران..........................................................................................116
گفتار اول: اخراج از منظر سازمان بین المللی کار........................................................116
بند اول: دلایل اخراج موجه................................................................................................117
بند دوم: موارد منع اخراج....................................................................................................118
بند سوم: تشریفات اخراج....................................................................................................119
گفتار دوم: اخراج کارگران در ایران.................................................................................121
بند اول: انواع اخراج و دلایل آن........................................................................................121
بند دوم: تشریفات اخراج.....................................................................................................128
بند سوم: نهادهای تأثیرگذار در اخراج..............................................................................132
بند چهارم: آثار اخراج...........................................................................................................138
مبحث چهارم: نتیجه گیری...........................................................................................140
منابع........................................................................................................................................150
چکیده:
برای استخدام نیروی انسانی در نظام حقوقی کشور ایران دو سیستم عمده، استخدام دولتی و خصوصی وجود دارد. استخدام کارمندان وکارکنان ارتش بر اساس سیستم دولتی و بر مبنای قانون مدیریت خدمات کشوری مصوب 1386و قانون ارتش مصوب1366 است. بکارگیری کارگران نیز بر اساس سیستم استخدام خصوصی و بر مبنای قانون کار مصوب 1369 انجام میشود. این دو سیستم در نحوه پایان خدمت کارکنانشان روشهایی را در پیش گرفتهاند که معمولترین آنها بازنشستگی، ازکارافتادگی، استعفاء، فوت، بازخریدی و مهمترین آن اخراج میباشد، چرا که تأثیر بسزایی در امنیت شغلی کارکنان دارد. در این تحقیق به روشهای پایان خدمت مشترک بین هر سه گروه عمده شاغلین( کارمندان، کارکنان ارتش و کارگران) و بیان وجوه تشابه و افتراق آنها با نگرش به امنیت شغلی پرداخته میشود. نتیجه تحقیق نشان میدهد که در قانون مربوط به کارمندان و کارکنان ارتش امنیت شغلی بیشتر تضمین میگردد. در قانون کار نیز بایستی با بهره گیری از دو قانون مذکور اصلاحاتی صورت پذیرد.
واژگان کلیدی:
پایان خدمت، امنیت شغلی، اخراج، کارمندان، کارکنان ارتش، کارگر
فصل اول
کلیات پژوهش
پیشگفتار:
بدون تردید آغاز هر پژوهش علمی هم‌زمان و مترادف با ظهور یک مسأله است. در واقع، هر پژوهشگری در اثنای فعالیت‌های ذهنی خویش متوجه مسأله‌ای می‌شود که یافتن پاسخی درخور به آن، در همان لحظات اولیه برای او سخت و ناممکن است. از این رو، ذهن وی معطوف به پاسخگویی و حل آن مسأله می‌شود. پیدایش یک مسأله، نخستین گام در انجام تحقیق است.
اما محقق برای پیدا کردن شناخت مقدماتی از مسأله و ویژگی‌های آن، ناگزیر است ادبیات و پیشینه آن را مورد مطالعه قرار دهد تا بدین وسیله بتواند متغیرهای احتمالی را شناسایی کند و بر اساس آن امکان تدوین فرضیه‌های تحقیق فراهم گردد. همچنین از روش‌های کار تحقیقات مشابه اطلاع حاصل نموده، تجارب مفید آنها را در تحقیق خود به کار ببندد. ( حافظ‌‌‌‌نیا، 1383: 85)
با عنایت به آنچه بیان شد، در فصل حاضر تلاش می‌شود با طرح مسأله« بررسی تطبیقی نحوه پایان خدمت کارگران، کارمندان دولت و کارکنان ارتش در حقوق ایران» به تحدید ابعاد آن پرداخته و ضرورت انجام چنین پژوهشی تشریح گردد. همچنین در ادامه این فصل، نگارنده در خصوص پیشینه و ادبیات پژوهش حاضر و مفاهیم مهم آن سخن خواهد گفت تا در جریان مرور ادبیات موجود، نوآوری‌های این تحقیق بیش از پیش آشکار گردد.
گفتار اول
مقدمه
نگارنده در گفتار پیش‌رو تلاش خواهد کرد کلیات پژوهش را ابتدا با طرح مسأله در قالب مقدمه و سپس با بیان ویژگی‌ها و چالش‌های تحقیق حاضر تبیین نموده و در ادامه از ضرورت نگارش و پرداختن به موضوع بررسی تطبیقی نحوه پایان خدمت کارگران، کارمندان دولت و کارکنان ارتش در حقوق ایران بحث کند. بنابراین این هدف در پنج قسمت مجزای « بیان مسأله و اهمیت آن»، « تعیین قلمرو و کاربرد نتایج»، « سؤالات و فرضیه ها»، « پیشینه تحقیق» و « مفاهیم » پیگیری خواهد شد.
الف: بیان مسأله و اهمیت آن:
تلاش برای معاش از ابتدای خلقت همزاد انسان بوده است. در ابتدا شکل ساده همانند شکار دسته جمعی داشته است. ولی با گذشت زمان و پیشرفت جوامع و توسعه مالکیت خصوصی، ابزار کار و تقسیم کار بوجود آمد. روابط کار شکل پیچیده تری به خود گرفت و اصطلاحاتی نظیر کار، کارگر، کارفرما شکل گرفت و برای هر کدام از آنها حقوق و تعهداتی شناخته شد. این حقوق و تعهدات منشأ حقوق کار قرار گرفت. در این راستا افرادی که دارای ابزار تولید و سرمایه بودند شرایط مورد نظر خود را به کارگران زیر مجموعه تحمیل میکردند و تعهدات را به نفع خود به سرانجام میرساندند و در رابطه دوسویه تعهدات بین کارگر و کارفرما کفه به سود کارفرما سنگینی میکرد. کارگران نیز چون مجبور به کار کردن برای دوام و بقای زندگی خود بودند، چارهای جز قبول این شرایط نابرابر را نداشتند. نظام ارباب رعیتی در گذشته مصداق این موضوع میباشد. در این حالت رسالت قانون این بود که این رابطه دوسویه را حفظ نموده و کفه تعهدات به نفع کارگران سنگینی دهد و راهکارهایی در جهت جلوگیری از بیکار شدن کارگران بدون دلیل و دریافت حقوق و مزایای مستمر ( امنیت شغلی) ایجاد نماید.
از سوی دیگر با توجه به کارکردهای ویژه حکومتها ( نظیر حکومت داری، برقراری نظم و امنیت و ....) آنها ناگزیر از استفاده از افرادی به عنوان مستخدم برای انجام وظایف خود بودهاند بعنوان نمونه بایستی افرادی را برای انجام وظایف حکومتداری به کار گمارده و برای آنها حقوق و تعهداتی در نظر میگرفتند. علاوه بر این قشری از مستخدمین دولتها نیز تحت عنوان نیروی نظامی در جهت دوام حکومت و حفاظت از مرزهای کشور فعالیت داشتهاند. با پیشرفت جوامع و حکومتها، قوانین و مقرراتی در جهت حقوق و تعهدات این افراد که مستخدم دولت محسوب میشدند نیز بوجود آمد.
بنابراین جهت تضمین حقوق و تعهدات کسانی که تحت عنوان کارگر، کارمند و نظامی کار میکنند، تاکنون قوانین متعددی مصوب گشته و به مرور توسعه یافته و به شکل امروزی پدید آمده است. در این بین یکی از موارد مهم در خصوص افراد شاغل و مستخدمین دولت نحوه ورود و خروج آنان به سیستم کار و اشتغال میباشد. نحوه ورود به خدمات دولتی و اشتغال مورد بحث و بررسی قرار گرفته و پژوهشهای متعددی انجام شده است، اما درباره نحوه خروج تحقیقات زیادی انجام نپذیرفته و عمده تحقیقات نیز حول محور اخراج کارگران بوده و گروههای دیگر شاغلین مورد توجه قرار نگرفتهاند. لذا با توجه به تأثیر بسزای نحوه خروج کارکنان شاغل در هر مجموعه بر سرنوشت آنان، یکی از دلمشغولی های افراد شاغل داشتن امنیت خاطر نسبت به تداوم کار و امنیت شغلی میباشد. همچنین با توجه به اینکه نیروی انسانی، نیروی محرکه هر سازمان و یکی از مهمترین عوامل پیشرفت و موفقیت آن می باشد، برای سازمانها و افراد شاغل در آنها، تداوم کار و امنیت شغلی اهمیت بالایی دارد. لذا تضمین امنیت شغلی شاغلان نه تنها یکی از حقوق آنان میباشد، بلکه شیوه ای برای افزایش بهرهوری، تولید و بهبود ارائه خدمات است.
امنیت شغلی از موارد متعددی تأثیر میپذیرد و با توجه به اهمیت آن، عواملی که بر آن تأثیرگذار بوده را بایستی مورد توجه قرار داد. از جمله عوامل تأثیرگذار بر آن، نیز همین نحوه و کیفیت خروج افراد از اشتغال به ویژه اخراج میباشد. زیرا غالباً این اخراج است که به شکلی یکجانبه و خودسرانه- علی الخصوص درباره کارگران- زندگی شغلی افراد را تحت تاثیر قرار می دهد.
چنین است که برابر بررسیهای به عمل آمده یکی از موارد عمده اختلاف بین شاغلین و نهادهای ذیربط که منجر به طرح دعوی در مراجع دادرسی میگردد، مربوط به نحوه خاتمه خدمت ( به ویژه اخراج) میباشد. با توجه به موارد پیشگفته آسیب شناسی وضعیت موجود و ارائه راهکارهایی جهت اصلاح و غنی سازی قوانین و بهبود امنیت شغلی ضروری است. در این مسیر، بررسی تطبیقی شیوههای پایان کار، میتواند ابزاری مؤثر و کارآمد باشد.
بنابراین در این پژوهش نحوه خروج از کار در سه گروه عمده از شاغلین، یعنی پایان خدمت کارمندان دستگاههای دولتی مشمول قانون مدیریت خدمات کشوری، خاتمه خدمت کارکنان ارتش جمهوری اسلامی ایران مشمول قانون ارتش و پایان قرارداد کار کارگران مشمول قانون کار را مورد بررسی و تحلیل قرار خواهیم داد. لازم به ذکر است که موارد خروج از اشتغال عمدتاً مشتمل بر بازنشستگی؛ استعفاء؛ بازخریدی؛ فوت؛ انفصال از خدمت؛ ازکارافتادگی؛ غیبت و اخراج میباشد که به صورت ارادی یا غیر ارادی برای شاغلین محقق میشود. لذا اراده فرد و تصمیم سازمان (یا کارفرما) یا در کنار هم قرار گرفته و یا در تضاد همدیگر میباشند که در حالت اخیر و بروز تعارض و اختلاف، نقش و جایگاه مراجع دادرسی پیشبینی شده برای بررسی اختلافات فرد و سازمان قابل ملاحظه و توجه میباشد. در این میان یکی از عمده موارد اختلاف که منجر به شکایت شاغل از سازمان و یا کارفرما میگردد اخراج غیرموجه میباشد. بنابراین بایستی بصورت جامع و با نگاهی ویژه به آن پرداخته شود. در مجموع با توجه به موارد گفته شده، در این پژوهش به بیان ویژگیهای قوانین موجود برای هر سه گروه یاد شده، پرداخته میشود. سپس تفاوتها، شباهتها، محاسن و معایب قوانین موجود با توجه به اهداف پژوهش مورد بررسی قرار خواهد گرفت و در نهایت پیشنهادات و راه کارهایی جهت اصلاح و غنی سازی قوانین ارائه خواهد شد.
ب: ساماندهی تحقیق و کاربرد نتایج آن:
این پژوهش در سه فصل سازماندهی گردیده است. بدین ترتیب که ابتدا در فصل اول کلیات پژوهش مطرح و در فصل دوم به چند مورد از راههای پایانخدمت شاغلان مورد نظر که شامل بازنشستگی، از کارافتادگی، استعفاء، بازخریدی، فوت، شهادت، جانبازی میشود، میپردازیم. در ادامه اخراج و انفصال از خدمت به سبب ارتباط معنا داری که با امنیت شغلی دارد، در فصلی مجزا ( فصل سوم) مورد بحث قرار خواهد گرفت.
از نتایج این پژوهش میتوان در جهت اصلاح قوانین مرتبط با خاتمه خدمت و تضمین امنیت شغلی استفاده نمود. نهادهای دولتی ذیربط مانند وزارت تعاون، کار و رفاه اجتماعی، سازمان تأمین اجتماعی، ارتش و نهادهای قانونگذاری میتوانند از یافتههای تحقیق در راستای اصلاح قوانین، دستورالعملها و تقویت امنیت شغلی بهره ببرند.
پ: سؤال ها و فرضیه ها:
عمده سؤالاتی که پیرامون تحقیق حاضر وجود دارد، به شرح ذیل است:
سؤال اصلی: تفاوتها و شباهتهای نحوه پایان خدمت کارمندان دولت، کارکنان ارتش جمهوری اسلامی ایران و خاتمه قرارداد کار کارگران چیست؟
سؤالات فرعی:
1- موارد اخراج در هر یک از قوانین شغلی یاد شده کدام است؟
2- نحوه رسیدگی به اختلافات ناشی از پایان خدمت در هریک از قوانین یادشده چگونه است؟
3- کدامیک از این شیوههای پایان خدمت مورد بررسی بیشتر امنیت شغلی افراد را تضمین میکند؟
در پاسخ به سؤالات فوق می‌توان فرضیه ذیل را مطرح کرد:
به دلیل شرایط متفاوت هریک از گروه های شاغل، مقررات خاتمه خدمت در میان آنها با یکدیگر متفاوت است و در این میان به نظر میرسد مقررات خاتمه خدمت کارکنان دولت و ارتش، امنیت شغلی بیشتری را نسبت به مقررات کارگران علی الخصوص در مورد اخراج فراهم میکند.
ت: پیشینه تحقیق:
در خصوص موضوع (( بررسی تطبیقی نحوه پایان خدمت کارگران، کارمندان دولت و کارکنان ارتش در حقوق ایران)) سابقه‌ای در خور توجه در ادبیات حقوقی کشور به چشم نمی‌خورد و به نظر می‌رسد این موضوع برای اولین بار به شکل تطبیقی مورد بررسی و مداقه قرار می‌گیرد. اما پژوهش‌هایی با موضوعاتی نزدیک و تقریباً هم‌ردیف در زمینه امنیت شغلی و اخراج صورت پذیرفته که ذیلاً به بررسی آن می‌پردازیم.
- سیف السادات، سید منوچهر (1378) در پژوهشی در دانشگاه شیراز با عنوان(( بررسی مقررات حاکم بر اخراج کارگر و اخراج کارمند در حقوق استخدام کشوری))، به بررسی قواعد حاکم بر اخراج کارگر و کارمند در حقوق ایران و مقایسه اخراج کارمند و کارگر بر اساس قانون کار و استخدام کشوری پرداخته است. ولی ما در این پژوهش به بررسی تمامی راههای خروج از خدمت و بر اساس قانون مدیریت خدمات کشوری خواهیم پرداخت.
- خدابخش، رضا، (1384) در پژوهشی در دانشگاه آزاد اسلامی تهران مرکز با عنوان(( بررسی مقررات حاکم بر اخراج کارگر در حقوق کار و اخراج کارمند در حقوق استخدام کشوری ایران)) به بررسی شرایط و ویژگی های اخراج کارگر و کارمند پرداخته است. مبنای بررسی وی در خصوص کارمندان قانون استخدام کشوری بوده است. اما در پژوهش پیش رو مبنای بررسی قانون مدیریت خدمات کشوری است و به صورت تکمیلی به بحث اخراج در سه گروه مهم شاغلان پرداخته ایم.
- حسینی، سیدرضا (1389) در پژوهشی در دانشگاه تبریز با عنوان(( تضمین امنیت شغلی کارگران در حقوق ایران)) به بررسی امنیت شغلی کارگران پرداخته است.
- شکرالهی، سمانه و همکاران (1390) در پروژه - ریسرچای با عنوان(( امنیت شغلی کارگران و جایگاه آن در حقوق ایران)) به بیان و تشریح قوانین و مقررات تضمین کننده امنیت شغلی کارگران در نظام حقوقی کشورمان با محوریت قانون کار پرداخته و دلایل حمایتی چون کمک به حفظ و استمرار شغل با انعقاد قرارداد، لزوم ارائه دلیل موجه برای اخراج کارگر و تأیید مراجع حل اختلاف را مورد بررسی قرار داده است.
- مجتهدی، محمدرضا (1385) در پروژه - ریسرچای با عنوان(( راهکارهای قانونی برای مقابله با اخراج کارگر در انگلستان و مقایسه آن در ایران)) به بیان و تشریح قرارداد کار در انگلستان و قواعد موجود در خصوص امنیت شغلی کارگران و حمایتهای قانونی از آنان در قبال اخراج پرداخته است، و در ادامه قانون کار ایران را نیز در همان راستا مورد بررسی قرار داده و قانون کار ایران را دارای نواقص و خطاهایی دانسته که از این جهت در بسیاری از موارد با قوانین بینالمللی فاصله گرفته است.
- عراقی، سید عزت اله (1388) در کتاب حقوق کار، در دو فصل به بررسی رابطه کار و امنیت شغلی( نوع قراردادهای کار و تضمین امنیت شغلی، امنیت شغلی در قانون کار) و پایان رابطه کارگری و کارفرمایی (اخراج ، استعفاء و ....) پرداخته است.
با توجه به موارد مطروحه عمده تحقیقاتی که صورت پذیرفته در خصوص امنیت شغلی کارگران و اخراج آنها بوده اما تاکنون بررسی مقایسه ای بین گروههای مختلف شاغلان صورت نگرفته است. بویژه وضعیت خاتمه خدمت کارکنان ارتش و مقایسه آن با سایر گروهها، که هدف از تحقیق حاضر پرداختن به این موضوع است.
ث: مفاهیم
1 ـ مفهوم کارمند و رابطه استخدامی:
در لغت نامه دهخدا کارمند به معنای: خدمتکار، دارنده کار، کاردار دفتری، کسی که شغلی در دستگاهی دارد. عضو اداره، مستخدم در یکی از ادارات دولتی آمده است.
نیروی انسانی رکنی از ارکان اداره است که در قالب رابطه استخدامی در اداره به کار گرفته می‌شود. اداره بدون نیروی انسانی توانا و کارآمد، مانند تن رنجور و بیمار است. مردم عادی هرگاه از اداره سخن می‌گویند بیشتر به ساختمان‌ها نظر دارند تا کسانی که در آنجا تصمیم‌گیری می‌کنند یا تصمیمات را به موقع اجرا می‌گذارند. نیروی انسانی که اداره را می‌گرداند در اصطلاح حقوقی، مستخدم یا کارمند نامیده می‌شود.( ابوالحمد، 1379: 674)
قانون مدیریت خدمات کشوری مصوب 1386 مجلس شورای اسلامی، تعریف صریحی از استخدام ارائه نکرده است. در ماده 7 این قانون به جای تعریف استخدام از اصطلاح «کارمند دستگاه اجرایی» سخن به میان آمده است. مطابق ماده مذکور: « کارمند دستگاه اجرایی فردی است که بر اساس ضوابط و مقررات مربوط، به موجب حکم و یا قرارداد مقام صلاحیتدار در یک دستگاه اجرایی به خدمت پذیرفته می‌شود.» دستگاه اجرایی نیز به موجب ماده 5 قانون فوق، عبارت است از: « کلیه وزارتخانه‌ها، مؤسسات دولتی، مؤسسات یا نهادهای عمومی غیردولتی، شرکت‌های دولتی و کلیه دستگاه‌هایی که شمول قانون بر آنها مستلزم ذکر و یا تصریح نام است از قبیل شرکت ملی نفت ایران، سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران،‌ بانک مرکزی، بانک‌ها و بیمه‌های دولتی.» بنابراین میتوان گفت هر کسی که به موجب حکم یا قرارداد به خدمت یکی از دستگاه های حکومتی جمهوری اسلامی پذیرفته شود، کارمند محسوب میگردد. اعم از اینکه دستگاه اجرایی مذکور جزء نهاد های دولت مرکزی یا نهادهای غیر متمرکز مانند شهرداری ها و شوراها و سایر موسسات عمومی باشد و به نوعی میتوان گفت کارمند از نظر قانونی مدیریت خدمات کشوری کسی است که به خدمت یکی از اشخاص حقوقی حقوق عمومی (در ایران ) پذیرفته شده باشد. ( امامی و همکار، 1392: 202)
همچنین در فصول ششم و هفتم قانون مدیریت خدمات کشوری که مرتبط با حقوق استخدامی و شرایط ورود به خدمت می‌باشد، قانونگذار بدون تعریفی از استخدام، تنها به ذکر شرایط عمومی استخدام، انواع استخدام و بکارگیری نیروی انسانی در دستگاه‌های اجرایی بسنده کرده است.
مطابق ماده 45 قانون مدیریت خدمات کشوری ‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎:« از تاریخ تصویب این قانون، استخدام در دستگاه‌های اجرایی به دو روش ذیل انجام می‌پذیرد.
الف- استخدام رسمی برای تصدی پست‌های ثابت در مشاغل حاکمیتی.
ب- استخدام پیمانی برای تصدی پست‌های سازمانی و ‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎برای مدت معین».
علیرغم این حکم به ظاهر حصری، در ماده 52 قانون مدیریت خدمات کشوری با بیان این که بکارگیری افراد در دستگاه‌های اجرایی به غیر از حالات مندرج در ماده 45 و تبصره ماده 32 قانون ممنوع است، نوع دیگری از بکارگیری نیروی انسانی به شرح مذکور در تبصره ماده اخیرالذکر تحت عنوان ساعتی یا کار معین مطرح شده است. به علاوه، در ماده 124 نیز بکارگیری نیروی انسانی در برخی مشاغل که سازمان (معاونت) اعلام می‌دارد، در سقف پست‌های سازمانی مصوب و مجوزهای استخدامی بر اساس قانون کار امکانپذیر شده است که بر مراتب موضوع می‌افزاید. از مجموع احکام قانونی مذکور برداشت می‌شود که دو روش استخدام رسمی و پیمانی، روش اصلی و اساس استخدام را تشکیل می‌دهند و سایر روش‌های بکارگیری نیروی انسانی جنبه فرعی و استثنایی دارند و نوعی بکارگیری نیروی انسانی (نه استخدام) محسوب می‌شوند.( رستمی، 1389: 33 ـ 32)
بنابراین شاخصهایی که یک مستخدم یا کارمند دستگاه اجرائی را از دیگران مشخص و متمایز میکند دو چیز است: یکی پذیرفته شدن در دستگاه اجرائی و دیگری اشتغال به پستی در آن دستگاه به موجب یک حکم رسمی یا قرارداد. ( طباطبائی مؤتمنی، 1390: 168)
قانون مرتبط با کارمندان مدیریت خدمات کشوری است و این آخرین قانونی است که سیاست های کلی خدمات کشوری را بیان نموده است. بر طبق ماده 127 قانون مدیریت خدمات کشوری کلیه قوانین و مقررات عام و خاص مغایر با این قانون به جز قانون بازنشستگی بیش از موعد کارکنان دولت مصوب 5/6/86 مجلس شورای اسلامی، از تاریخ لازم الاجرا شدن این قانون لغو میگردند. بنابراین میتوان گفت قانون مدیریت خدمات کشوری، قانون استخدام کشوری را در موارد مغایر نسخ کرده است؛ یعنی در آن مواردی که هر دو قانون حکمی دارند قانون سابق نسخ شده و قانون جدید حاکم است اما در مواردی که قانون جدید ساکت است میتوان به قانون قدیم مراجعه نمود.
یکی از اهداف قانون مدیریت خدمات کشوری یکپارچه سازی و داشتن مقررات یکسان در مورد استخدام در دستگاههای دولتی است و به همین لحاظ در ماده 117 قانون مدیریت خدمات کشوری در مورد دایره شمول آن مقرر میدارد. کلیه دستگاههای اجرایی مشمول مقررات این قانون میشوند. طبق ماده 5 این قانون، کلیه وزارتخانهها، مؤسسات دولتی، مؤسسات یا نهادهای عمومی غیر دولتی، شرکتهای دولتی و کلیه دستگاههایی که شمول قانون بر آنها مستلزم ذکر یا تصریح نام است از قبیل شرکت ملی نفت ایران، سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران، بانک مرکزی، بانکها و بیمههای دولتی دستگاه اجرایی نامیده میشوند. بنابراین با توجه به مواد مذکور اصل بر این است که کلیه وزارتخانهها، مؤسسات و شرکتهای دولتی تحت هر عنوان مشمول قانون مدیریت خدمات کشوری هستند و این قانون مادر و بنیادی، ناظر بر استخدام در دستگاه های دولتی (دولت به مفهوم عام ) محسوب میگردد.
همچنین مستثنیات قانون مدیریت خدمات کشوری در ماده 117و تبصرههای آن مشخص شدهاند. طبق ماده 117 کلیه دستگاههای اجرایی به استثناء نهادها، مؤسسات، تشکیلات و سازمانهایی که زیر نظر مستقیم رهبری اداره میشوند، وزارت اطلاعات، نهادهای عمومی و غیردولتی، اعضاء هیأت علمی و قضات، شورای نگهبان، مجمع تشخیص مصلحت نظام و مجلس خبرگان رهبری مشمول مقررات این قانون میباشند.
علاوه بر این برابر ماده 71 قانون مدیریت خدمات کشوری مقامات دارای سمتهای سیاسی که به عنوان مقام شناخته میشوند، مانند روسای سه قوه، معاون اول رئیس جمهور، استانداران، سفراء و معاونین وزراء از این قانون مستثنی بوده و بطور کلی وضعیت حقوقی مقامات سیاسی مشمول قانون مدیریت خدمات کشوری نمیباشد و این مقامات صرفاً از نظر حقوق و مزایا تابع این قانون هستند.
همچنین طبق تبصره 4 ماده 117 قانون مذکور، کارمندانی که با رعایت ماده 124 مطابق قانون کار جمهوری اسلامی ایران در دستگاههای اجرائی اشتغال دارند از شمول این قانون مستثنی میباشند در این تبصره اصطلاح کارمند بدون توجه به مفهوم حقوقی آن بکار برده شده چون کسانی که مشمول قانون کار هستند کارگر محسوب میشوند و لذا بکارگیری اصطلاح کارمند برای آنان نادرست است و اگر فردی کارمند دستگاه اجرایی باشد اصل بر این است که مشمول قانون مدیریت خدمات کشوری باشد. (امامی و همکار، پیشین: 215-214)
2- ماهیت حقوقی استخدام:
چگونگی رابطه حقوقی بین مستخدمین و دولت موضوع بحثهای طولانی بین علماء حقوق اداری بوده است. در مورد اینکه ماهیت استخدام از نظر حقوقی چیست؟ نظرات متفاوتی وجود دارد. برخی از حقوقدانان حقوق خصوصی، استخدام را جزء قراردادهای الحاقی میدانند، در این نوع قراردادها نمونه مفاد آن به وسیله یکی از دو طرف قرارداد( در اینجا دولت) تنظیم میشود و طرف دیگر بدون اینکه امکان تغییر یا گفتگو درباره شرایط قرارداد را داشته باشد به آن رضایت میدهد. عدهای استخدام را تابع یک نظام یگانه( حقوق خصوصی یا حقوقی عمومی) میدانند و برخی به دوگانگی نظام حقوقی استخدام معتقدند و استخدام کسانی که در مقام اعمال تصدی هستند را تابع قواعد حقوق خصوصی و استخدام افرادی که در مقام اعمال حاکمیت قرار میگیرند را تابع قواعد حقوقی عمومی میدانند و با بیان اشکالاتی که به نظرات مختلف وارد میدانند در نهایت نظر منجزی بیان نکردهاند ولی اظهار داشتهاند کسانی که به صورت رسمی( رسمی آزمایشی-رسمی قطعی) استخدام میشوند تابع قانون و مقررات هستند. اما کسانی که به صورت پیمانی یا خرید خدمت به خدمت دولت در میآیند چون استخدام آنها بر پایه قرارداد میباشد پس رابطه، قراردادی است اما در اینجا پیمان یا قرارداد صوری است و مشابهت بسیار با عقد قرارداد مورد بحث قانون مدنی دارد. (ابوالحمد، پیشین: 76)
عده ای دیگری معتقدند در بحث روابط و حقوق استخدام، لازم نیست که رابطه استخدامی دولت و مستخدم را در یکی از قالب ها قرار دهیم و بگوئیم مثلاً عقد است یا ایقاع، ولی اگر لازم آید آن را به یکی از قالب ها تشبیه کنیم، باید بگوئیم که استخدام دولت به قرارداد شبیهتر است اما نظر نهایی ایشان این است که استخدام دولت در بدو امر تابع اراده شخص و قبول دولت است و از این لحاظ واجد خصوصیاتی است که هر قرارداد دو جانبهای در بدو انعقاد دارد، رابطه استخدامی که به وجود میآید نوعی رابطه حق و تکلیف متقابل است که چگونگی آن ترتیبات قانونی وقت است. حقوق ناشی از این قرارداد از نوع حقوق اجتماعی است و تکالیف متقابل آن نیز دارای همین خصوصیات است و در نتیجه این امور، استخدام دولت به صورت یک قرارداد اجتماعی در میآید.
در مورد نظرات مذکور گفتنی است اول اینکه بتوان همه اعمال حقوقی را در قالب سنتی موضوع یعنی عقد و یا ایقاع قرار داد، تردید جدی وجود دارد و حتی در حقوق خصوصی نیز تأسیسات حقوقی وجود دارد، که نمی توان آن را در یکی از دو قالب مذکور جای داد. در ثانی نظراتی که ماهیت استخدام را قرارداد میدانند، که البته در نوع قرارداد این که الحاقی است یا نه محل اختلاف است، نیز محل نقد است. چون حتی اگر استخدام را یک نوع قرارداد الحاقی بدانیم در قرارداد الحاقی نیز رابطه حقوقی طرفین آن تابع مفاد شرایط عقد یا قراردادی است که در روز نخست میان طرفین منعقد شده است. در این نوع قرارداد هر چند که مفاد و شرایط قرارداد را یک طرف (معمولاً قویتر ) مشخص میکند و طرف دیگر نقشی در تعیین مفاد و شرایط قرارداد ندارد، اما در هر حال حتی طرفی هم که شرایط قرارداد را مشخص کرده تابع مفاد آن است و نمی تواند آن را به صورت یک جانبه تغییر دهد، در حالی که در استخدام این گونه نیست و شرایط استخدام هر آن ممکن است توسط قانونگذار و یا نهاد صالح تغییر کند. بدین ترتیب مفاد و شرایط قرارداد تا پایان رابطه حقوقی دو طرف باقی نمیماند، بنابراین استخدام وضعیت خاص قانونی است که شرایط احکام و آثار آن را قانونگذار مشخص میکند و اراده اشخاص در تعیین و تغییر آنها تأثیر ندارد. (امامی، پیشین: 209- 208)
امروزه بیشتر علمای حقوق نظریه قراردادی بودن استخدام را رد میکنند. زیرا اگر وضع مستخدم را از بدو ورود به خدمت تا خروج از آن را مورد بررسی قرار دهیم ملاحظه میکنیم که وی در وضع کاملاً غیر قراردادی قرار گرفته است. یعنی تمامی حقوق و الزامات وی ناشی از قوانین و مقرراتی است که به طور یک جانبه از طرف دولت وضع و به او تحمیل می شود و در هیچ موردی نظر و رضایت وی ملحوظ نیست.
امروزه اصل قانونی بودن استخدام عمومی به این دلیل مورد قبول واقع شده که با منافع و مقتضیات خدمات عمومی بهتر مطابقت دارد و به دولت حق میدهد هر زمان که مقتضی بداند قوانین و مقررات استخدامی را به طور یکجانبه تغییر دهد، بدون اینکه از این حیث با اشکالات حقوقی یا مخالفتهای مستخدمین روبرو شود. منافع عمومی و صلاح دولت در آن است که وضع همه و یا لااقل اکثریت کارمندان یکسان و یکنواخت باشد به علاوه عدالت استخدامی و بیطرفی و عدم تبعیض، در این رویه بهتر تأمین میشود تا آنکه هر کارمندی دارای قرارداد علیحده و حقوق و تکالیف جداگانه باشد.( طباطبائی مؤتمنی، پیشین: 212-213) بنابراین ریشه و پایهی پیوند حقوقی مستخدم و کشور قانون است. این اصل نتیجه و حاصل منطقی برتری بخش و منابع حقوق عمومی، نسبت به بخش خصوصی و دیگر منابع است. ( ابوالحمد، پیشین: 209)
3- مفهوم کارکنان ارتش:
نوع دیگری از مستخدمین رسمی نیز کارکنان ارتش میباشند که بر اساس قانون ارتش استخدام میشوند. استخدام در ارتش عبارت است از، پذیرفته شدن شخص برای انجام خدمت موظف در یکی از مشاغل پیشبینی شده در قانون. این کارکنان کسانی هستند که برابر شرایط و مقررات مندرج در قانون ارتش یا قانون خدمت وظیفه عمومی به خدمت پذیرفته میشوند و عبارتند از: 1- کادر ثابت 2- پیمانی 3- وظیفه
کادر ثابت، کارکنانی هستند که برای انجام خدمت مستمر در ارتش استخدام میشوند و عبارتند از نظامیان، کارمندان، محصلین. نظامیان نیز پرسنلی هستند که پس از طی آموزش لازم، به یکی از درجات پیش بینی شده در قانون ارتش نایل و از لباس و علائم نظامی استفاده می نمایند.( شهلایی و همکار، 1379: 22و 23) کارکنان وظیفه نیز جهت انجام خدمت سربازی برای مدت محدود برابر قانون خدمت وظیفه عمومی در ارتش انجام وظیفه نموده و از خدمت ترخیص میگردند و ارتش در قبال آنان تعهد استخدامی ندارد. کارکنان پیمانی نیز به موجب پیمان نامه خود به مدت 5 سال به صورت نظامی و 6 سال کارمندی به استخدام ارتش در میآیند و پس از پایان مدت تعهد از ارتش جدا میشوند. همچنین در صورت موجود بودن ردیف استخدامی تعدادی از آنها میتوانند به استخدام دائم درآیند.
قانون پرسنلی ارتش، قوانینی هستند که ناظر بر وضعیت کارکنان ارتش در مراحل مختلف استخدام، آموزش، ترفیع، وضعیت خدمتی، حقوق و مزایا و پایان خدمت میباشد. مبنای وضعیتهای مذکور قانون ارتش جمهوری اسلامی ایران مصوب مهرماه 1366 مجلس شورای اسلامی است و در کنار آن آئیننامه ها، اساسنامه ها و دستورالعملهای مورد نیاز می باشد که معمولاً توسط ستاد کل نیروهای مسلح و ستاد ارتش تهیه و به تصویب مراجع ذیصلاح میرسد.
4- مفهوم کارگر:
در لغت نامه دهخدا کارگر به معنی: کسی که رنج میبرد و زحمت میکشد، در بند و بست کارها، کسی که کاری انجام دهد، آمده است و در فرهنگ معین به معانی: شاغل، کارکننده و مؤثر، اشاره شده است. بنابراین کارگر در لغت به معنای کارکننده و کسی که در کارخانه یا کارگاه کار میکند و در قبال آن مزدی میگیرد، به کار میرود و در مقابل کارفرما قرار دارد. همچنین در اصطلاح حقوقی نیز از معنای لغوی خود دور نگشته است و در حقوق منظور از کارگر، کسی است که در برابر کار مزد میگیرد و بین او و مزد دهنده رابطه معوض میباشد. در عرف جامعه ما واژه کارگر را بیشتر برای انجام دهنده کار دستی به کار میبرند، خواه انجام دهنده آن برای دیگری کار کند و مزدبگیر باشد خواه کار خود را به طور مستقل انجام دهد و آن را به عموم مردم ارائه کند. از سوی دیگر گاه اصطلاح کارگر و کارگران را به معنای قشر محروم جامعه و در کنار گروههای دیگر مانند کشاورزان به کار میبرند. بدین ترتیب مفهوم اجتماعی کارگر با مفهوم حقوقی آن همواره منطبق نیست. برای تشخیص مفهوم حقوقی کارگر، ملاکهای مختلفی مطرح شده است که مهمترین آنها مواردی چون توجه به طبیعت کار و تعهد به وسیله کارگر در انجام کار، دریافت مابهازاء و رابطه معوض کارگری و کارفرمایی، جنبه مزد و حقوق داشتن مابهازاء پرداختی، تبعیت حقوقی کارگر و حق نظارت و کنترل کارفرما میباشد. (عراقی،1388: 112-123 ) همچنین برابر ماده دو قانون کار، کارگر کسی است که به هر عنوان در مقابل دریافت حق السعی اعم از مزد، حقوق، سهم سود و سایر مزایا به درخواست کارفرما کار میکند.
قانون مبنای امور کارگران قانون کار فعلی بوده که در اینجا به بیان پیشینه تصویب آن خواهیم پرداخت. پس از استقرار نظام جمهوری اسلامی به لحاظ حمایت از کارگران، تغییر مقررات کار و تصویب قانون جدیدی در این باره ضروری بهنظر میرسید. در سال 1358 اندیشه تنظیم مقررات جدید کار در وزارت کار و امور اجتماعی پا گرفت و انجام این مهم به مؤسسه کار و تأمین اجتماعی واگذار گردید. طی دو سال پیش نویس قانون کار تحت عنوان (طرح قانون کار) تهیه گردید ولی این پیشنویس مورد توجه قرار نگرفت و پس از آن پیشنویس دیگری توسط وزارت کار تهیه و پس از کش و قوس های فراوان لایحه قانون کار در سال 1364 به مجلس شورای اسلامی ارائه و در سال 1366به تصویب مجلس رسید. ولی مصوبه مجلس مورد ایراد شورای نگهبان واقع که در نهایت در مورخه 29/8/1369 به تصویب مجمع تشخیص مصلحت نظام رسید.( عراقی، پیشین: 86-79) در حال حاضر قانون کار جمهوری اسلامی ایران مصوب 1369 و اصلاحیه های آن جامعترین منبع داخلی حقوق کار محسوب میگردد. ( موحدیان، پیشین: 34-35) این قانون دارای 12 فصل میباشد که در فصل دوم به بیان قرارداد کار، تعلیق و خاتمه قرارداد کار پرداخته که مدنظر ما در این پژوهش میباشد و در فصول دیگر نیز به بیان تعاریف و اصول کلی، شرایط کار، حفاظت فنی و بهداشت کار، آموزش و اشتغال، تشکلهای کارگری و کارفرمایی، مذاکرات و پیمانهای دستهجمعی، خدمات رفاهی، مراجع حل اختلاف، شورای عالی کار، جرایم و مجازاتها و مقررات متفرقه پرداخته است.
5- قرارداد کار و تحلیل ماهیت آن:
قرارداد کار مقدمه و پایه اصلی ایجاد رابطه کاری فیمابین کارگر و کارفرما در حقوق کار است و لذا حقوق و تعهدات طرفین بر اساس آن تعیین میگردد. همچنین در این قرارداد، کارگر، کارآموز و کارفرما به عنوان عناصر اصلی سازنده قرارداد حضور دارند. (رفیعی، 1392: 166) رابطه کارگری و کارفرمایی که به موجب آن یک طرف نیروی کار خود را در اختیار دیگری میگذارد و طرف دیگر متعهد میشود که مابهازای آن را به او بپردازد، از لحاظ حقوقی یک قرارداد به شمار میآید. برابر مفاد ماده هفت قانون کار: قرارداد کار عبارتست از قرارداد کتبی یا شفاهی که به موجب آن کارگر در قبال دریافت حق السعی کاری را برای مدتموقت یا غیرموقت برای کارفرما انجام میدهد.
اصل آزادی اراده ایجاب میکند اشخاص بتوانند در روابط بین خود قراردادهایی را منعقد نمایند. گاهی ضرورت دارد این آزادی ها محدود شده و قانون شرایط معینی را برای اعمال اراده و خواست مردم تعیین نماید، از جمله این موارد محدودیت اراده در انعقاد قرارداد کار است. بدیهی است چنانچه دولت در تنظیم قرارداد کار مداخله نکند و تعیین شرایط آن را آزاد و به اراده دو طرف واگذار نماید، آزادی اراده کارگر به معنای واقعی محقق نمیشود. زیرا یک طرف آن کارگر است که در اندیشه معیشت خود و خانواده اش نگران قرص نانی بوده و احتمالاً سرپناه محقرش را در صورت عدم تأدیه اجور از دست میدهد و از فردای نامشخص خود مضطرب است و همه چیز بستگی به کار و مابهازائی دارد که دریافت خواهد نمود و در طرف دیگر کارفرمایی قرار گرفته که بواسطه پشتوانه مالی و حمایت های اجتماعی که به طور طبیعی زائیده مراکز ثقل ثروت است و قادر میباشد برای فائق آمدن به خواستههایش مدتها از منافع مقطعی بگذرد. در این عدم توازن و نابرابری قدرت دو طرف قرارداد، چگونه کارگر میتواند استقلال و آزادی اراده را حفظ نموده و به خواسته های کارفرما تسلیم نشود، لذا در جهت تعدیل این وضع و رسیدن به عدالت اجتماعی دولت ناگزیر از دخالت در تنظیم قرارداد کار میباشد و طبیعی است با تدوین مقررات در شرایط انعقاد آن نقش اساسی خود را اعمال نماید. ( موحدیان، 1392: 180)
به نظر گروهی، اصل برابری سیاسی و آزادی ناشی از آن به همراه آزادی اقتصادی یعنی اینکه قراردادها هم باید آزادانه تنظیم شود و چون هر شخصی که اهلیت لازم برای بستن قرارداد را داشته باشد، با طرف دیگر قرارداد از نظر حقوقی برابر است، پس توافق آن دو بهترین وسیله برای تأمین منافع طرفین است. از دیدگاه طرفداران این فکر، هر نوع دخالت دولت در روابط حقوقی، مخالف اصل برابری مردم تلقی شده و محکوم است. همین که قرارداد میان دو طرف- یعنی کارگر و کارفرما - با اصول کلی قراردادها منطبق باشد، کافی است؛ یعنی، برای نمونه اگر ارادهٌ یکی از طرفین به سبب اموری مانند اشتباه و اکراه مخدوش نباشد، قرارداد نافذ است. حالت اضطرار هم مانع درستی قرارداد نیست. ( ماده 206 قانون مدنی) مقررات مربوط به غبن، عیب و تدلیس هم برای حمایت از زیان دیده وجود دارد. کارگر هم به عنوان یک طرف قرارداد، در مواردی که لازم باشد، با استفاده از یکی از خیارات میتواند قرارداد را فسخ کند.
یادآوری این نکته لازم به نظر می رسد که رابطه کارگر و کارفرما تا زمانی که مبنای قراردادی محض داشته باشد، از لحاظ نتیجه فرق چندانی نخواهد کرد. زیرا در هر صورت، به تفاوت ماهوی رابطه کار با روابط ناشی از قراردادهای مالی توجه نمیشود. درست است که بر اساس اصل آزادی قراردادی، سخن از قرارداد تازهای به میان میآید و قرارداد کار پوشش جالبتری برای روابط دو طرف به نظر میرسد، ولی هنگامی میتوان گفت که قرارداد کار چیزی غیر از اجارهٌ اشخاص است که به این اصل اساسی توجه شود که کار به خودی خود وجود ندارد، انسان است که کار میکند. کارگر مال خود را مورد تعهد قرار نمیدهد شخص او متعهد است. کار انسان مال نیست، نمودار و جزئی از شخصیت اوست. ( عراقی، پیشین: 165و171)
6-پایان خدمت:
پایان خدمت مستخدمین ( کارمند و کارکنان ارتش) به قطع رابطه استخدامی کارمند با دستگاه متبوع آن گفته میشود. لذا برابر حکم پایان خدمت، عنوان کارمندی و صلاحیت ادامه خدمت از مستخدم سلب میشود و از تاریخ ابلاغ حکم، هرگونه عملی که انجام داده باشد، اثر قانونی نخواهد داشت.
برای کارگران خاتمه کار به قطع رابطه قراردادی کارگر با کارفرما گفته میشود. پس از انعقاد قرارداد کار و برقراری رابطه کارگر و کارفرما و انجام وظایف و تعهدات طرفین نسبت به یکدیگر، این روابط حتی در کارهای مستمر و قراردادهای غیر موقت زمانی به اسباب قانونی خاتمه یافته و یا گاهی به دلیل معوق ماندن تعهدات هر یک از طرفین معلق میشود. با پایان رابطه کارگری و کارفرمایی و خاتمه قرارداد، پایان کار محقق میشود. (موحدیان، پیشین: 47)
7- اخراج:
اخراج به معنی قطع رابطه استخدامی کارمند یا کارکنان ارتش با دستگاه متبوع میباشد. به طوری که فرد دیگر امکان حضور در محل کار را نداشته و اگر اقداماتی نیز انجام دهد غیرقانونی محسوب میگردد. اخراج از طریق حکم مراجع ذیصلاح عمدتاً بر اثر ارتکاب تخلف و یا جرم صورت میپذیرد. کما اینکه عدم حضور در محل کار نیز تخلف محسوب میگردد. بدینترتیب دیگر فرد عنوان مستخدم را نداشته و کار خود را از دست داده و بیکار میشود.
اخراج کارگر به معنی قطع رابطه کار کارگر با کارفرما میباشد، به نحوی که به دلایل قانونی یا غیر قانونی حضور فرد در محل کار امکانپذیر نباشد. اخراج کارگر یا فسخ یک طرفه قرارداد کار از طرف کارفرما چنانچه موجه و با رعایت مقررات قانونی باشد از موجبات اختتام قرارداد کار خواهد بود. اخراج معمولاٌ بدون رضایت کارگر به سبب قصور در انجام وظیفه صورت میپذیرد و با اخراج کارگر و فسخ قرارداد، کارگر کار خود را از دست داده و بیکار میگردد.
گفتار دوم:
امنیت شغلی
بند اول: مفهوم امنیت شغلی:
امنیت شغلی در تعریف رایج به معنای عدم ترسِ از دست‌دادن حرفه یا شغل است؛ به‌عبارت دیگر، به این معناست که شخص در معرض تهدید از دست ‌دادن شغل خود نباشد. در قوانین مربوط به حوزۀ کسب‌وکار، امنیت شغلی به معنای حمایت از فرد (کارگر یا کارمند) در برابر اخراج غیرمنصفانه یا ناعادلانه است.
(Sukti, 2008: 8)
متداول‌ترین تعریف در این زمینه می‌گوید، « امنیت شغلی بدین معناست که از کارگران در مقابل اخراج خودسرانه یا بدون اخطار قبلی محافظت گردد. علاوه بر این، امنیت شغلی متضمن برخورداری کارگران از قراردادهای شغلی طولانی ‌مدتی است که از خطر تبدیل به قراردادهای کوتاه‌مدت و پیمانی مصون باشند.» (Ilo,1995: 18 ) البته این تعریف صرفاً کارگران و کارمندان حقوق و مواجب بگیر را در بر می‌گیرد، یا در واقع افرادی را که بر اساس یک قرارداد اولیه مشغول به‌کار می‌شوند و خطر اخراج نیز بر اساس همین قرارداد آنها را تهدید می‌کند. در واقع، پایداری یا ناپایداری شغلی آنها منوط به روابط ایشان با کارفرمایشان است.
در زندگی سازمانی امنیت شغلی از جمله مسائلی است که کارکنان سازمانها را به خود مشغول میکند و بخشی از انرژی روانی و فکری فرد صرف این مسئله میشود. ( سلطانی، 1379: 26) امنیت شغلی یکی از جنبه‌های مهم کیفیت شغلی افراد است و در واقع امنیت درآمدی افراد را تضمین می‌کند، به‌همین دلیل می‌توان گفت امنیت شغلی به ‌عنوان یک مفهوم اجتماعی- اقتصادی از اهمیت بسزایی برخوردار است. و موجب افزایش رفاه کارگران میشود. (Sukti, 2008: 8)
امنیت شغلی نیز به‌مانند سایر ابعاد امنیت اجتماعی-اقتصادی، هم در برگیرندۀ عامل ذهنی است و هم عامل عینی. «شاخص عینی امنیت شغلی همان سهم شاغلان از قراردادهای شغلی پایدار یا به‌قاعده است، حال آنکه شاخص ذهنی مربوط به میزان باوری است که تک‌تک ایشان به تضمین دوام و پایداری شغل خود دارند.»(Ibid: 10 )
شاخص‌های عینی امنیت شغلی معمولاً به ویژگی‌های بازار کار و فضای قوانین یا نهادهایی که دوام مشاغل را تضمین می‌کنند مربوط است و خود این فضا یا ویژگی‌ها به عوامل رفتاری، عوامل قراردادی و عوامل حاکمیتی متکی هستند که بر جابه‌جایی‌ از حالت بیکاری به حالت اشتغال و نیز بر نرخ ایجاد مشاغل جدید تأثیر می‌گذارند. Ibid: 10))
بند دوم: شاخص‌های امنیت شغلی:
در یک تقسیم بندی مقولۀ امنیت شغلی در سه سطح دسته بندی گردیده است: سطح ملی یا کلان، سطح بنگاهی یا میانی و سطح فردی یا خُرد. در سطح فردی، امنیت شغلی هم شامل عامل عینی است و هم عامل ذهنی که بخشی از آن قابل اندازه‌گیری و بخشی غیرقابل اندازه‌گیری است. (Ibid: 14 ) که در اینجا به دو سطح از آن اشاره خواهیم کرد.
الف: شاخص‌های امنیت شغلی در سطح بنگاهی یا میانی:
وقتی از امنیت شغلی در سطح بنگاه‌ها حرف می‌زنیم در واقع بیش از همیشه به تعریف سنتی امنیت شغلی به‌عنوان حمایت از کارگران و کارمندان در مقابل «اخراج خودسرانه» نزدیک شده‌ایم. از این نظر، امنیت شغلی در سطح میانی یا بنگاهی بیش از هر چیز با شاغلان حقوق و مواجب‌بگیر سروکار دارد. به عبارت دیگر همان افرادی که توسط مدیران شرکت‌ها یا مسئولان بخش گزینش، استخدام یا اخراج می‌شوند.
کارایی و سوددهی بنگاه‌های اقتصادی تأثیر به‌سزایی بر امنیت شغلی در سطح بنگاهی دارد، زیرا اگر بنگاه یا مؤسسۀ اقتصادی به‌علت زیان‌دهی یا افت کارایی مجبور به ادغام در بنگاه دیگری شود یا به‌کلی ورشکسته و تعطیل شود، شمار زیادی از کارگران آن یا حتی همۀ آنها کار خود را از دست خواهند داد. فلسفۀ کاری بنگاه‌ها یکی دیگر از عوامل تعیین‌کننده در امنیت شغلی کارگران آنها است. این فلسفۀ کاری را می‌توان بر اساس موارد زیر تعریف کرد:
الف) «حق برخورداری از شغل مادام‌العمر»، که به‌معنای وجود رابطه‌ای میان کارگر و کارفرماست که تا مدتی طولانی دوام داشته باشد. نظام امنیت شغلی در ژاپن از این فلسفه حمایت می‌کند. Ibid: 15) )
ب) فلسفۀ کاری مبتنی بر کار زیاد و سوددهی بالا، که در آن کارآمدی و بهره‌وری اقتصادی اصل تعیین‌کننده است. در این مورد، میزان نیروی کار مورد حمایت غالباً اندک است و تولید مبتنی است بر ایجاد مشاغل غیراستاندارد و موقتی که بر اساس نیاز کارفرما یا بنگاه اقتصادی تعریف می‌شود.
ج) «پدرسالاری صنفی»، در اینجا کارگران و کارمندان می‌بایست برای برخورداری از امنیت شغلی افرادی وفادار و گوش به فرمان باشند. مورد اول بیشترین میزان امینت شغلی را به‌همراه می‌آورد. در مورد دوم، برای دستۀ زیادی از نیروهای کار هیچ نوع امنیت شغلی در کار نیست. در مورد سوم، امنیت شغلی وابسته به تعریفی است که هر دستگاه یا بنگاه اقتصادی از مفهوم «وفاداری» ارائه می‌کند.
شاخص‌های امنیت شغلی در سطح میانی یا بنگاهی را می‌توان به سه دسته تقسیم کرد: شاخص‌های رفتاری، شاخص‌های قراردادی، شاخص‌های حاکمیتی.
1-شاخص رفتاری
متوسط زمان تصدی یک شغل در یک بنگاه، یکی از شاخص‌های مهم امنیت شغلی در سطح بنگاهی است. این متوسط را باید بر اساس زمان تصدی شغلیِ تمام شاغلان محاسبه کرد؛ چه آنهایی که قرارداد دائمی و منظم دارند، و چه آنهایی که قرارداد موقتی یا نامنظم دارند. هرچه متوسط زمان تصدی شغل در یک بنگاه بالاتر باشد، ثبات و امنیت شغلی در آن بنگاه بیشتر است. در واقع امنیت اشتغال به فرصت ادامه کار فرد در یک بنگاه یا اداره بر میگردد. ( رمضانی فرزانه، 1385: 78)
2-شاخص قراردادی
مشاغل ناپایدار یا بدون ثبات شامل مشاغل موقتی، پیمانی، کارگران بیرونی (بیرون از بنگاه) و کارگران فصلی میشوند. برای محاسبه شاخص قراردادی لازم است بدانیم که سهم هر بنگاه اقتصادی از انواع نیروی کار در طول سال چقدر بوده است. برخی از این انواع به شرح زیر است:
الف) منظم و تمام‌وقت، ب) منظم و نیمه‌وقت، ج) موقت، د) پیمانی، ه) مأمور، و) کارگران خانوادگی که به آنها حقوق پرداخت نمی‌شود، ز) کارگران فصلی.
دو مورد اول شامل مشاغل پایدار و باثبات در سطح بنگاهی می‌شوند. میزان بی‌ثباتی شغلی بر حسب نسبت موارد ج تا ز به نسبت کل کارگران محاسبه می‌شود. هرچه این نسبت بالاتر باشد، یعنی درصد مشاغل ناپایدار بیشتر از مشاغل پایدار باشد، میزان امنیت شغلی پایین‌تر است.
3-شاخص حاکمیتی
اگر درصد بالاتری از کارگران عضو یک اتحادیه کارگری باشند، یا اگر همۀ کارگران شاغل در بنگاه تحت پوشش توافق‌های رایج میان کارگران و کارفرمایان بر سر بهبود اوضاع کار و محافظت از اخراج‌های خودسرانه باشند، آنگاه به‌نظر می‌رسد میزان امنیت شغلی در بنگاه اقتصادی مربوطه بالاتر باشد. بر این اساس، داده‌های مورد نیاز برای محاسبۀ این شاخص امنیت شغلی را می‌توان از روی درصد کارگران هر بنگاه که به عضویت اتحادیه‌های کارگری درآمده‌اند یا تحت پوشش توافق‌های کارگری-کارفرمایی هستند، بدست آورد.
ب: شاخص‌های امنیت شغلی در سطح خُرد یا فردی:

nan5

1-3- ضرورت و اهمیت تحقیق
نقش مناطق آزاد تجاری در توسعه اقتصادی کشورهای در حال توسعه بر کسی پوشیده نیست به واقع این نهادهای حقوقی و اقتصادی با ایجاد تسهیلاتی که از طریق حکومت قوانین و مقرراتی انعطاف پذیرتر از قواعد حاکم بر سرزمین اصلی ، محقق می شوند، درصددایجاد انگیزه برای سرمایه گذاران داخلی یا خارجی جهت سرمایه گذاری در منطقه و حوزه ای که دولت مرکزی خواهان آن است می باشند . با تاسیس این مناطق و اعطای تسهیلات ، دولت در مقام هدایت سرمایه در مسیری که حداکثر منافع را برای جامعه داشته باشد بر می آید . بدیهی است که اعطای این تسهیلات نیز با تصویب مقررات و قوانین خاص برای این مناطق عملی می شود ، یکی از دغدغه های اصلی صاحبان سرمایه مولد در هر جایی نحوه تنظیم رابطه خود با نیروی کار می باشد به نحوی که عموما یکی از موانع یا موجبات رشد سرمایه گذاری خارجی و داخلی در جوامع در حال رشد قانون کار حاکم بر روابط کارگر و کارفرما عنوان می شود .آمارها نشان می دهد که از سال 1990 تا سال 2014 در ایالات متحده آمریکا 415 منطقه ، در اروپا 14 منطقه، در آفریقا 16 منطقه، در خاورمیانه 39 منطقه، در خاور دور 12 منطقه و جمعا 985 منطقه آزاد در جهان تاسیس گردیده است . در کشور ایران نیز با توجه به حضور کمرنگ ااقتصاد ملی در عرصه رقابت جهانی ، ایجاد مناطق آزاد به عنوان عاملی موثر در جهت جبران فرصتهای از دست رفته و توسعه صادرات ، ایجاد اشتغال سالم و مولد ، ارتقای جایگاه اقتصادی کشور و بهره مندی از اقتصاد رقابتی مورد توجه و تاکید سیاست گذاران نظام اقتصادی کشور می باشد . با توجه به نقش و جایگاه مناطق آزاد تجاری_صنعتی در تعامل با اقتصاد جهانی ، توجه ویژه به چنین مناطقی ضرورت یافته و ارزیابی عملکرد فعالیتهای اقتصادی آنها از اهمیت خاصی برخوردار می شود. منطقه آزاد تجاری ماکو در حدود 500 هزار هکتار وسعت دارد. این منطقه از موقیت استثنایی در حمل و نقل و ترانزیت کالا به واسطه اتصال به بازارهای اروپا و آسیای میانه برخوردارد است. لذا منطقه آزاد تجاری-صنعتی ماکو علاوه بر هم مرزی با ترکیه و نخجوان، همجوار با ارمنستان و منطقه قفقاز بوده و گلوکاه کریدور شمال و جنوب(رقیب کانال سوئز در خشکی) و نقطه اتصال آسیا و اروپا می باشد. با توجه به اهمیت مواصلاتی استراتژیک قفقاز برای ایران، انجام عمده مبادلات و آمد و شدهای تجاری و سیاسی بین ایران و روسیه و اروپا از این محور می باشد. به همین جهت این منطقه نیاز به جذب سرمایه گذارهای داخلی جهت بهره گیری حداکثری از موقیت استثنایی می باشد.
با گذشت بیش از 5 سال از زمان تاسیس منطقه آزاد تجاری- صنعتی ماکو سرمایه گذاری داخلی و خارجی قابل توجی در این منطقه صورت نگرفته است و همین موضوع محقق را بر آن داشته است تا موانع و عوامل جذب سرمایه گذاری داخلی در این منطقه مورد بررسی قرار دهد.
فلذا این تحقیق در نظر دارد عوامل جذب سرمایه گذاری داخلی را در منطقه آزاد ماکو بررسی نماید تا علاوه بر شناسایی تنگناها و موانع موجود ، نقش و تاثیر متغیرهای مذکور را بر جذب سرمایه گذاری داخلی مشخص نماید.
1-4- اهداف تحقیق
هدف علمی این تحقیق بررسی عوامل جذب سرمایه گذاری داخلی در منطقه آزاد تجاری صنعتی ماکو می باشد.در این راستا اهداف زیر قابل دستیابی است:
1) تعیین میزان نقش و اهمیت هر یک از عوامل موثر بر جذب سرمایه گذاری داخلی در منطقه آزاد تجاری صنعتی ماکو.
2)پیدا کردن راهکار عملی برای افزایش جذب سرمایه گذاری داخلی در منطقه آزاد تجاری صنعتی ماکو.
1-5- چارچوب نظری تحقیق
چارچوب چوب نظری مبنایی است که تمامی پژوهش برآن استوار می شود . این چارچوب روابط بین متغیرها را روشن می کند همان گونه که بررسی پیشینه مبانی چارچوب نظری را تشکیل می دهد . یک چارچوب نظری خوب نیز در جای خود مبنای منطقی لازم را برای تدوین فرضیه های آزمون پذیر فراهم می آورد(نیاکان لاهیجی، 1385). مبحث مناطق آزاد از نظر علم اقتصاد را می توان در شاخه های متعدد بررسی کرد . در این میان جذب سرمایه گذاری داخلی و خارجی و توسعه اقتصادی ، مهمترین شاخه های علم اقتصاد هستند که که مناطق آزاد در پرتو تئوری های آنها می تواند مورد بحث و نظر قرارگیرد. هامادا(1974) نخستین چارچوب نظری را برای تجزیه و تحلیل مفهوم اقتصادی منطقه آزاد گمرکی ارائه نمود .منطقه ای که ماموریتش معافیت گمرکی به منظور جذب سرمایه گذاران خارجی است . وی مدل هکشر_اوهلین را در تجارت خارجی در نظر گرفته است . در این مدل با فرض مستقر نبودن صنایع داخلی در این مناطق موفقیت مناطق آزاد را منوط به سرمایه گذاری خارجی دانست. هامادا نتیجه گرفت که شرکت ها در مناطق هایی سرمایه گذاری می کنند که مایل به پذیرش بازده سرمایه کمتر از اقتصاد داخلی باشند . وی نشان داد که حرکت سرمایه های خارجی به مناطق پردازش صادرات رفاه اقتصادی کشور میزبان را کاهش می دهد . هدف مدل وی تعیین اشتغال و آثار رفاهی ایجادمناطق آزاد بود . (Hamada ,1914, P225)
وار (1983_1989) نیز در مطالعات خود انواع پیوندها و ارتباطات مفید مناطق آزاد با اقتصاد داخلی را مورد توجه قرار داد . به طوری که این پیوندها را می توان در دو دسته پیوندهای فراز 2 و نشیب 3 طبقه بندی نمود . نخستین نوع این پیوندها شامل استفاده از مواد خام داخلی و همکاری بنگاههای داخلی ، ترویج تولیدات صنعتی ، فرصت های اشتغال ، انتقال دانش تکنولوژی و توسعه منطقه ای می باشد . بنگاه های داخلی برای تولید کالاهای صادراتی از سه نوع داده استفاده می نمایند : داده های واسطه ای ، کالاهای سرمایه ای و نیروی کار . پیوندهای فراز نه تنها قیمت کالاهای واسطه ای موجود را افزایش می دهند بلکه برای کالاهای تولید شده داخلی تقاضا ایجاد می نماید . بنابراین نوع دوم پیوند مناطق آزاد با اقتصاد داخلی یعنی پیوندای نشیب در قالب فروش بخشی از تولیدات مناطق آزاد به بازار داخلی صورت می گیرد .
همچنین براساس تحقیقات کاربردی از ارادونا گارول (2005) که عملکرد مناطق پردازش صادرات را در منطقه شمال آسیا ( هند ، سریلانکا و بنگلادش ) مقایسه می نماید . دو شاخص عملکرد مناطق پردازش صادرات یعنی عملکرد صادرات و مشارکت سرمایه گذاری مستقیم خارجی در کانون توجه قرار گرفته است .
کریمی کیا و مقدم (1391) به بررسی عوامل جذب سرمایه گذاری در منطقه آزاد اروند پرداختند . عوامل جذب سرمایه عبارتند از : امکانات زیربنایی اولیه و خدمات عمومی ، سرمایه گذاری سازمان ها و دستگاه های دولتی و صراحت های قانونی ، قوانین و مقررات ، اطلاع رسانی مناسب در زمینه مزایای سرمایه گذاری و همچنین مکان یابی صحیح در انتخاب محدوده جغرافیایی منطقه آزاد اروند است . درنهایت ، نتایج تحقیق مبین این نکته است که عدم وجود امکانات زیربنایی ، عدم سرمایه گذاری مناسب دستگاه های دولتی و نارسایی قوانین و مقررات از موانع عمده جذب سرمایه گذاری در منطقه آزاد اروند به شمار می روند .(کریمی کیا و مقدم ، 1391 ، ص 5)
کریمی (1376) به مطالعه و بررسی مشکلات و موانع منطقه آزاد کیش در جذب سرمایه پرداخته است . منظور از موانع جذب سرمایه گذاری ، هر عاملی که روند تشکیل و توسعه سرمایه گذاری در منطقه آزاد کیش را تحت تاثیر قرار می دهد . محقق بر اساس این پژوهش به این نتیجه می رسد که در منطقه آزاد کیش با وجود نشانه هایی از رونق فعالیتهای زیربنایی ، توسعه صنعت و تجارت این منطقه دارای مشکلات و موانع مختلفی جهت جذب سرمایه می باشد .( کریمی ، 1376، ص 5)
براساس شواهد و یافته های حاصل از بررسی ادبیات موضوعی این تحقیق ، مدل زیر مورد استفاده قرار گرفته است.
-588645268605سیاست امتیازات دولتی
00سیاست امتیازات دولتی
4046855268605امکانات زیر بنایی و خدمات عمومی و
زیرساختهای پیشرفته
00امکانات زیر بنایی و خدمات عمومی و
زیرساختهای پیشرفته

117792525971500342392013970000
154749562865جذب سرمایه گذاری داخلی
00جذب سرمایه گذاری داخلی

-454025343535معرفی مزایای سرمایه گذاری در منطقه
00معرفی مزایای سرمایه گذاری در منطقه
338010510668000147637510668000268223921526500
410464047625رسایی و پویایی قوانین و مقررات و رفع محدودیت های قانونی
00رسایی و پویایی قوانین و مقررات و رفع محدودیت های قانونی

1706880348615ایجاد ثبات سیاسی و امنیت اقتصادی
00ایجاد ثبات سیاسی و امنیت اقتصادی

نمودار 1): مدل مفهومی تحقیق(بر گرفته از تحقیق کریمی کیا و مقدم،1391)
1-6- فرضیه های تحقیق
با توجه به ادبیات موضوعی و مدل تحقیق فرضیه های تحقیق به شرح زیر است :
امکانات زیربنایی و خدمات عمومی و زیر ساختهای پیشرفته بر جذب سرمایه گذارهای داخلی در منطقه آزاد تجاری-صنعتی ماکو تاثیر دارد.
سیاست امتیازات دولتی بر جذب سرمایه گذارهای داخلی در منطقه آزاد تجاری- صنعتی ماکو تاثیر دارد.
رسایی و پویایی قوانین و مقررات و رفع محدودیت های قانونی بر جذب سرمایه گذارهای داخلی در منطقه آزاد تجاری- صنعتی ماکو تاثیر دارد.
ایجاد ثبات سیاسی و امنیت اقتصادی بر جذب سرمایه گذارهای داخلی در منطقه آزاد تجاری- صنعتی ماکو تاثیر دارد.

دانلود پایان نامه ارشد- مقاله تحقیق

 برای دانلود فایل کامل به سایت منبع مراجعه کنید  : homatez.com

یا برای دیدن قسمت های دیگر این موضوع در سایت ما کلمه کلیدی را وارد کنید :

 

معرفی مزایای سرمایه گذاری در منطقه بر جذب سرمایه گذارهای داخلی در منطقه آزاد تجاری- صنعتی ماکو تاثیر دارد.
1-7- تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها
در این تحقیق 5 متغیر به شرح زیر مورد بررسی قرار گرفته است:
1-7-1- امکانات زیر بنایی و خدمات عمومی و زیر ساختهای پیشرفته
تعریف مفهومی
مهیا بودن تسهیلات و زیرساخت های مناسب و همچنین سایر خدمات عرضه به عنوان یکی از بایدهای مناطق آزاد اقتصادی تلقی می گردد. فراهم بودن امکانات مناسب در زمینه حمل و نقل و نظام ارتباطات، اسکله های مدرن و مجهز به ترمینال های دوقلو، فرودگاه های بین المللی مدرن و استقرار سیستم های افشای اطلاعات از جمله عواملی هستند که موفقیت یک منطقه آزاد اقتصادی را تضمین می کند. مولفه های امکانات زیربنایی و خدمات عمومی و زیرساختهای پیشرفته، آب. برق، گاز و شبکه های مخابراتی پیشرفته،ایجاد محوطه های مناسب برای تخلیه و بارگیری و انبارداری ، ایستگاه پلیس و اتش نشانی،فرودگاه و پایانه های مناسب ،مراکز آموزشی ،درمانی ،بهداشتی ،اقامتی ،خدماتی و تفریحی ،ایجاد واحد های بانکی و استقرار موسسات پولی، واگذاری و اجاره زمین به بهای نازل جهت تولیدات صنعتی می باشد(حدادی،1386).
تعریف عملیاتی
در این تحقیق متغیر امکانات زیر بنایی و خدمات عمومی و زیر ساختهای پیشرفته با استفاده از پرسشنامه که برای این منظور در نظر گرفته سنجیده شد در این پرسشنامه این متغیر با گویه های شماره 1، 2، 3، 4،5، 6 و 7 مورد بررسی قرار گرفت. که با استفاده از طیف پنجگانه لیکرت و مقیاس رتبه ای سنجیده شد.
1-7-2- سیاست امتیازات دولتی
تعریف مفهومی
هر نوع سیاست هایی که از طرف دولت جهت جذب سرمایه گذاری در منطقه امتیاز تلقی شود و موجب تحریک وتشویق سرمایه گذاری در منطقه را باعث شود.مؤلفه های سیاست امتیازات دولتی عبارتند از :صدور کالا های تولید شده در منطقه به خارج یا سایر مناطق ازاد با کمترین تشریفات ،اعطای انواع بخشودگی و امتیازات مالی ، حذف حقوق و عوارض گمرکی و رفع موانع تعرفه ای و غیر تعرفه ای ، معافیت مالیاتی 15 ساله از تاریخ بهره برداری برای فعالیت اقتصادی ، عدم نیاز به روادید برای ورود و خروج خارجیان ، آزادی کامل ورود و خروج ارز و عدم محدودیت خرید و فروش و تبدیل ارز ، انعطاف پذیری بیشتر عملیات بانکی ، ثبت شرکت و مالکیت های صنعتی و معنوی توسط سازمان منطقه آزاد و تسری مشوق های صادراتی به صادرات مجدد است(کریمی کیا،1391).
تعریف عملیاتی
در این تحقیق متغیر سیاست امتیازات دولتی با استفاده از پرسشنامه که برای این منظور در نظر گرفته سنجیده شد در این پرسشنامه این متغیر با گویه های شماره 8، 9، 10، 11 ، 12، 13، 14، 15 و 16 مورد بررسی قرار گرفت. که با استفاده از طیف پنجگانه لیکرت و مقیاس رتبه ای سنجیده شد.
1-7-3- رسایی و پویایی قوانین و مقررات و رفع محدودیت های قانونی
تعریف مفهومی
هر گونه عدم صراحت در قوانین ،محدودیت ،نارسایی وعدم ثبات از عوامل عمده عدم جذب سرمایه گذاری می باشد. ثبات سیاسی به عنوان مهمترین عامل در جریان ورود سرمایه به مناطق آزاد اقتصادی کشور میزبان قلمداد می شود(کریمی،1381).
تعریف عملیاتی
در این تحقیق متغیر رسایی و پویایی قوانین و مقررات و رفع محدودیت های قانونی با استفاده از پرسشنامه که برای این منظور در نظر گرفته سنجیده شد در این پرسشنامه این متغیر با گویه های شماره 17، 18، 19، 20، 21 ، 22، 23 و 24 مورد بررسی قرار گرفت. که با استفاده از طیف پنجگانه لیکرت و مقیاس رتبه ای سنجیده شد.
1-7-4- معرفی مزایای سرمایه گذاری در منطقه
تعریف مفهومی
سرمایه گذاری ( Investment ) عبارت است از هر گونه فدا کردن ارزشی در حال حاضر ( که معمولاً مشخص است ) به امید به دست آوردن هر گونه ارزشی در زمان آینده ( که معمولاً اندازه یا کیفیت آن نامعلوم است ) . به عبارتی سرمایه گذار در حال حاضر ، ارزش مشخصی را فدا می کند تا در قبال آن در آینده ارزش خاصی که مورد نظرش است بدست آورد ؛ مثل پرداخت وجهی بابت خرید سهام به امید بدست آوردن سودهای مشخصی از آن در آینده(کارگزار،1394) .
تعریف عملیاتی
در این تحقیق متغیر معرفی مزایای سرمایه گذاری در منطقه با استفاده از پرسشنامه که برای این منظور در نظر گرفته سنجیده شد در این پرسشنامه این متغیر با گویه های شماره 25، 26، 27 و 28 مورد بررسی قرار گرفت. که با استفاده از طیف پنجگانه لیکرت و مقیاس رتبه ای سنجیده شد.
1-7-5- ایجاد ثبات سیاسی و امنیت اقتصادی
تعریف مفهومی
ثبات سیاسی به معنای وجود فضای سیاسی و اجتماعی آرام و قابل اعتماد، تداوم در قوانین، مدیریت و سیاست ها و همچنین به معنای عدم وجود شرایطی مثل جنگ، شورش، کودتا، هرج و مرج و بی نظمی، تهدیدات نسبت به نظام و جامعه است(موثقی،1390.ص332). از نظر رابرت ماندل امنیت اقتصادی عبارت است از:« میزان حفظ و ارتقای شیوه زندگی مردم یک جامعه از طریق تأمین کالاها و خدمات، وهم از مجرای عملکرد داخلی و هم حضور در بازارهای بین‌المللی.» باری بوزان نیز از امنیت اقتصادی سخن رانده و به سه سطح فردی، گروهها، و طبقات تقسیم بندی میکند.از نظر وی، در سطح فردی ، امنیت اقتصادی به میزان دسترسی انسان به ضروریات زیستی(غذا، آب، سرپناه و آموزش) مربوط است. در سطوح بالاتر، ایده امنیت اقتصادی با دامنه وسیعی از بحث‌های بسیار سیاسی درباره اشتغال، توزیع درآمد و رفاه مرتبط است. به نظر بوزان، امنیت اقتصادی فرد تنها به شرایط زیستی محدود نمی‌شود بلکه تأمین این امنیت به معنی حفظ سطح مشخصی از استاندارد زندگی است و به عنوان نمونه؛ اشتغال یا حق حداقل دستمزد را باید از شرایط ضروری امینت اقتصادی بدانیم(اخوان کاظمی،1391).
تعریف عملیاتی
در این تحقیق متغیر ایجاد ثبات سیاسی و امنیت اقتصادی با استفاده از پرسشنامه که برای این منظور در نظر گرفته سنجیده شد در این پرسشنامه این متغیر با گویه های شماره 29و 30 مورد بررسی قرار گرفت. که با استفاده از طیف پنجگانه لیکرت و مقیاس رتبه ای سنجیده شد.
1-8- قلمرو تحقیق
از زمینه های مهمی که در هر تحقیق و پژوهشی مورد بررسی قرار میگیرد روشن بودن دقیق محدوده تحقیق است یک تحقیق علمی باید دارای حدود و شمول تا حد امکان مشخص باشد ، زیرا تعیین یک حدود منطقی و صحیح به دقت علمی و ارزش عملی پژوهش خواهد افزود. بنابراین قلمرو تحقیق حاضر را می توان از سه نظر مورد توجه قرار داد:
قلمرو موضوعی
از حیث موضوعی تحقیق حاضر ، در گستره مدیریت بازرگانی ، بحث مربوط به بررسی عوامل جذب سرمایه گذاریهای داخلی در منطقه آزاد تجاری صنعتی ماکو میباشد.
قلمرو زمانی :داده های این تحقیق ،6 ماهه دوم سال 93جمع آوری شده است.
قلمرو مکانی تحقیق حاضر منطقه آزاد تجاری_صنعتی ماکو می باشد.
فصل دوم
ادبیات و سوابق تحقیق
2-1- مقدمه
مناطق آزاد تجاری_صنعتی یا مناطق پردازش صادرات و واردات به عنوان یکی از ابزارهای گسترش صادرات صنعتی و تسهیل دسترسی کشورها به بازار های جهانی مورد توجه اغلب دولتمردان و اقتصاددانان قرار گرفته است .امروزه تجربه بسیاری از کشورها مانند چین، کره جنوبی و تایوان نشان می دهد که می توان با ایجاد مناطق آزاد تجاری امکان جذب سرمایه گذاری خارجی را فراهم آورد و به توسعه صادرات کالاهای صنعتی و در نتیجه درآمدهای ارزی کشور افزود.
این مناطق با برخورداری از معافیت های مالیاتی و گمرکی و دوری از قوانین بازدارنده داخلی ، برخورداری از امکانات زیربنایی مناسب و سازمان های اجرایی کارآمد و ... می توانند سرمایه گذاری های خارجی را به دلیل بهره گیری از مزیت نسبی همچون ارزانی نیروی کار و مواد اولیه و نزدیکی به بازارهای مصرف جذب کنند . مناطق آزاد تجاری در صورت توفیق می توانند سرمایه های خارجی را برای گسترش صنعت صادرات گرا ، انتقال تکنولوژی و ایجاد فرصت های شغلی مناسب بکار برند و اقتصادبسته و ناکارای داخلی را به اقتصاد بین المللی گره بزنند ، بنابراین ایجاد و توسعه مناطق آزاد تجاری می تواند به عنوان یک خط مشی سریع و راهی میانبر برای تحقق اهدافی چون جذب سرمایه های داخلی و خارجی و صنعتی شدن سریع به منظور توسعه صادرات غیر نفتی مورد استفاده قرار گیرد.
2-1-2- تعریف مناطق آزاد
از منطقه آزاد تعاریف گوناگونی شده است که به برخی از آنها اشاره می کنیم ، اما پیش از اینکه به تعریف منطقه آزاد بپردازیم می بایست این نکته را متذکر شویم که اصطلاحاتی که درطول زمان از سوی کشور های مختلف برای مناطق آزاد استفاده شده اند لزوما یکسان نبوده و یک مقصود خاصی را بیان نمی کنند . به همین دلیل اصطلاحات گوناگونی در کشورهای مختلف برای مفهوم منطقه آزاد بیان شده است . مرکز شرکت های فراملیتی سازمان ملل در این رابطه 23 اصطلاح متفاوت برای منطقه آزاد برشمرده است ، اما اصطلاحی که بیش از سایر اصطلاحات در مجامع و سازمان های بین المللی و نشریات معتبر علمی جهان بکار می رود واژه منطقه پردازش صادرات است فلسفه رواج این اصطلاح را می بایست ناشی از تغییر در استراتژی توسعه صنعتی در کشور های در حال توسعه طی سه دهه اخیر از استراتژی جایگزین واردات به استراتژی توسعه صادرات دانست ( سایت مناطق آزاد ایران) .
سازمان های گوناگون بین المللی نظرات متفاوتی در مورد مناطق آزاد دارند . سازمان بین المللی کار منطقه آزاد را چنین تعریف کرده است : " مناطق صنعتی با انگیزه های خاص که جهت جذب سرمایه گذاران خارجی راه اندازی می شوند که در این مناطق موارد وارد شده پیش از اینکه مجدد صادر شوند تا حدی پردازش می شوند ( 2003 ،LLO) . این تعریف با برداشت هایی که کشورهای مختلف توسعه یافته و یا در حال توسعه در اجرا از آن داشته اند به اشکال مختلف بکار برده شده است . هر یک از مناطق ایجاد شده در جهت پیشبرد اهداف توسعه و رشد اقتصادی هر کشور ویژگی های خاص خود را داشته اند و بطور عام تر می توان از آنها به عنوان مناطق ویژه اقتصادی نام برد .
سازمان توسعه صنعتی ملل متحد (UNIDO) مناطق آزاد را به عنوان عامل محرکه ای برای تشویق توسعه با هدف صدور کالا های صنعتی می داند( محمدی الموتی ،1374) .
بانک جهانی در این رابطه معتقد است که منطقه آزاد تجاری قلمرو معینی است که اغلب در داخل یا در مجاورت یک بندر واقع گردیده است و در آن تجارت آزاد با سایر نقاط جهان مجاز شناخته می شود .
در مجموع ، می توان منطقه آزاد را این گونه تعریف نمود : منطقه آزاد ناحیه ای از قلمرو کشور است که خارج از محدوده قانونی ، اداری و فیزیکی تاسیسات گمرکی قرار دارد . ورود و خروج سرمایه و سود به آن و جا به جایی نیروی کار متخصص در منطقه به سهولت صورت می گیرد ، کالاها و موادی که منع قانونی نداشته باشد را می توان بدون هر گونه مانع گمرکی ، ترانزیت و یا در انبارهای آن نگهداری یا در کارخانه مستقر در آن تغییر شکل داده و به کالاهای دیگر تبدیل نمود . این تولیدات بیشتر جهت گیری صادراتی دارد و در صورتی که به کشور میزبان وارد شوند مشمول مقررات و قوانین گمرکی آن خواهد شد ( حدادی، 1386) .
2-1-3- تاریخچه مناطق آزاد تجاری در جهان
در حقیقت نخستین بنادر شناخته شده آزاد جهان مناطق محصوری با دیوارهای دفاعی بودند که در بنادر ((چالیس و پیرائوس)) یونان بنا نهاده شده بودند . قدیمی ترین بندر آزاد جهان که بطور مشخص برای حجم داد و ستد پایه گذاری شد ، بندر آزاد رومی ها واقع در جزیره ((دالاس)) در دریای اژه بود که با هدف افزایش حجم مبادلات تجاری بین مصر ، یونان ، سوریه ، شمال آفریقا ، آسیا و روم تاسیس شده بود و تمام دادو ستد ها بدون دریافت حقوق گمرکی انجام می شد . پس از این به بنادر دیگری نظیر ((جنوا)) ، ((ونیز))و((جبل الطارق)) می رسیم که وظایفی همانند بندر آزاد داشتند .
پیشگام حقیقی مناطق تجارت آزاد ، بندر آزاد هامبورگ است که در سال 1888 پایه گذاری شد . به این بندر برای تولید مشروط بر آنکه با صنایع داخلی کشور به رقابت برنخیزد و بطور مستمر در جهت صادرات حرکت کند امتیازات خاصی اعطاء شد ( محمدی الموتی ، 1374 ) . از آن پس ، مناطق تجارت آزاد بسیار زیادی در سراسر جهان به وجود آمدتن . در ایالات متحده امریکا تا تصویب لایحه مناطق تجارت در سال 1934 منطقه آزاد تجارت وجود نداشت ، اما تا سال 1982 در این کشور 68 منطقه آزاد تجاری فعال ایجاد گردیده بود ، حجم مبادلات این بنادر و مناطق آزاد یک درصد از کل حجم تجارت خارجی آمریکا را شامل می گردید .
تاسیس مناطق تجارت آزاد در سایر نقاط جهان اعم از کشور های صنعتی و در حال توسعه مورد توجه قرار گرفته است . بر اساس مطالعات انستیتوی آدام اسمیت در حال حاضر حدود 400 بندر منطقه آزاد تجاری در جهان وجود دارد که هر یک در مقیاس های متفاوتی به فعالیت مشغول هستند .
از مهم ترین این مناطق در کشور های صنعتی می توان به بندر هامبورگ در آلمان ، لینز در اتریش ، مارسی در فرانسه ، روتردام در هلند ، سانفرانسیسکو ، نیامی و نیویورک در آمریکا و نیز ناپل در ایتالیا و شائون در ایرلند نام برد . در کشور های جهان سوم مشهورترین این مناطق عبارتند از سنگاپور ،هنگ کنگ ، کولون در پاناما ، کائوهیسیونگ در تایوان و این سینون در کره جنوبی ، کاندالا و سانتاکروز در هندوستان و جبل علی واقع در امارات متحده عربی .
پیش از سال 1966 تنها منطقه آزاد تجاری در سطح قاره آسیا را می توان منطقه آزاد تجاری کاندالا در هندوستان نام برد . طی سالهای (1966_1970 ) دو منطقه آزاد تجاری در کائوهیسیونگ تایوان و باتان در فیلیپین تاسیس گردید . طی سال های ( 1971_1975 ) نیز 15 منطقه آزاد در پنج کشور آسیایی ایجاد گردید که از این تعداد 9 منطقه تنها در مالزی و در کشورهای کره جنوبی و تایوان نیز هر یک دو منطقه و همچنین در هندوستان و اندونزی یک منطقه ایجاد گردیده بود . رشد سریع ایجاد مناطق آزاد تجارت باعث گردید که در اوایل دهه 80 میلادی نیز 19 منطقه آزاد تجاری در کشور های مالزی ، بنگلادش ، سریلانکا ، فیلیپین و تایلند به وجود آیند.
2-1-4- تاریخچه مناطق آزاد در ایران
از سال های 1330 به بعد به دلیل تهیه طرح هایی در جهت رونق اقتصادی کشور و افزایش تجارت خارجی، بنادر ایرانی در خلیج فارس مورد توجه قرار گرفت. اما بنادر ایران در آن زمان توانایی و امکانات لازم برای توسعه صادرات و واردات را نداشتند. در سال 1334 پروژه - ریسرچای تحت عنوان «اشکالات حمل و نقل کالا به خاورمیانه» در مجله ای انگلیسی به چاپ رسید که به مسئولین خارجی خاطر نشان می کرد که چگونه می توانند ظرفیت واردات و صادرات کالای خود را از طریق منطقه بازرگانی که ارتباط آزادتری با جهان تجارت دارند، افزایش دهند. سرانجام با اعتراض تجار ایرانی همراه با افزایش هزینه صادرات و واردات کالا، دولت مجبور شد توجه بیشتری را به تنوع بخشیدن به مبادی حمل و نقل کالا و بنادر معطوف کند و در تیرماه 1335 مدیر کل گمرک در رابطه با مشکلات ایجاد شده، به بندرعباس رفته و برای اولین بار از منطقه آزاد تجاری «دبی» در آن سوی خلیج فارس نام می برد که چگونه از راه مبادله کالاهای ایرانی با سایر نقاط جهان و بلعکس، از رونق و اعتبار برخوردار شده است. با تشکیل وزارت گمرکات و انحصارات در سال 1336، آمادگی تاسیس اولین بندر آزاد تجاری رسما اعلام می گردد. در دی ماه 1336 بندرعباس به عنوان مرکز واردات و صادرات کالا توسط دولت اعلام شد و برنامه هایی برای فعالیت های جدید طی چند سال آینده اعلام گردید. به طور کلی تفکر ایجاد منطقه آزاد در ایران به اواخر دهه 40 شمسی می رسد که دولت وقت از کنفرانس بین المللی تجارت و توسعه وابسته به سازمان ملل (UNCTAD) درخواست کرد که جهت ایجاد بنادر آزاد در ایران تحقیق و بررسی نماید، آنکتاد این بررسی را به شرکت مشاوره و مدیریت و سازمان توسعه فرودگاه آزاد شانون محول کرد. این سازمان نتیجه کار خود را به صورت گزارشی همراه با ضمائم در سال 1350 به کنفرانس مذکور ارائه داد. در این گزارش بندرعباس به عنوان بندر آزاد اعلام شده بود ولی عملا این انتخاب صورت نگرفت و فقط به تصویب تخفیف هزینه های بندری در آن اکتفا شد. در سال 1349 جزیره کیش به عنوان مرکز بین المللی توریستی-تجاری انتخاب می شود و در سال 1351 سازمان عمران کیش در راستای ایجاد منطقه آزاد در جزیره، راه اندازی شد. و بالاخره مرکز بین المللی جزیره کیش در سال 1356 به طور رسمی شروع به کار کرد. پس از پیروزی انقلاب اسلامی، لایحه واردات کالا با استفاده از معافیت گمرکی به جزیره کیش در تاریخ 18 اسفند 1358 به تصویب شورای انقلاب رسید و در نهایت در سال 1368 براساس تبصره 19 قانون برنامه اول توسعه به دولت اجازه داده شد که در سه نقطه مرزی کشور شامل کیش، قشم و چابهار اقدام به تاسیس منطقه آزاد تجاری نماید. چگونگی اداره این مناطق در 7 شهریور 1372 به تایید مجلس شورای اسلامی رسید و در تاریخ 21 شهریور 1372 مورد تایید شورای نگهبان قرار گرفت.
2-1-5- معرفی ماکو
2-1-5-1- شهرستان ماکو از لحاظ جغرافیائی و تاریخی
شهرستان ماکو در شمال غربی ایران (استان آذربایجان غربی) قرار گرفته که از شمال به رودخانه قره سو و کشور ترکیه، از شرق به رودخانه ارس و جمهوری آذربایجان (خود مختاری نخجوان) و از مغرب به جمهوری ترکیه و از جنوب به شهرستان خوی محدود است. شهر ماکو در دره ای بنا شده که رودخانه زنگبار از آن می گذرد و شهر را به دو بخش شمالی و جنوبی تقسیم می کند. قسمت جنوبی شهر در دامنه کوه سبد قرار گرفته و آبادی چندانی ندارد ولی بخش شمالی آن آبادتر و بزرگتر است .
این شهر از لحاظ طبیعی موقعیت خاصی دارد. شهر از طرف شمال و جنوب کوهستانی است و از جانب غرب و شرق به جلگه های قلعه دره سی و چای باسار منتهی می گردد. یکی از تخته سنگهای بسیار بزرگ که بخشی از دیواره سنگی کوه "ساری قیه" است "جدا قیه" نام دارد. ماکو با برخورداری از تمدن کهن و آثار تاریخی غنی و جاذبه های متعدد فرهنگی و طبیعی به عنوان یکی از قطب های مهم گردشگری توان بالقوه فراوانی در بهره گیری از صنعت گردشگری دارد. شرایط آب و هوایی مناسب، پوشش گیاهی، رودها، چشمه ها، غارها، آبشارها، قلعه ها و دژها، گونه های مختلف گیاهی و جانوری، اماکن و ابنیه تاریخی، صنایع دستی و باغات اطراف شهر، جلگه ها و دامنه های پر از گلهای وحشی، دست بافته های عشایر، لباس های رنگی، محلی و از همه مهمتر مردم خونگرم و مهمان نواز زمینه مناسبی برای جذب مسافران و جهانگردان و ایجاد مراکز تفریحی خدماتی را فراهم آورد(سایت منطقه آزاد، ص معرفی).
قدیمی ترین ابنیه تاریخی ماکو به دوره اورارتو یا خالدها مربوط است اطاقهای سنگی در دهات سنگر (بین ماکو و بازرگان ) چیرکندی از روستاهای ییلاقی دهستان چای باسار و دلیک داش سیه چشمه و شدی ارس، کنار پلدشت و کشف کتیبه هایی به خط میخی در قراء بسطام و اطراف بازرگان و حفریات و کشفیات هیئت آلمانی درده بسطام و خوانده شدن کتیبه های میخی توسط باستان شناسان ایرانی و خارجی و نوشته های مورخین قدیم و جدید چون موسی خورن (ارمنی) و ب.ب پیوتروفسکی (روسی) ثابت می کند که سکنه اولیه شهرستان ماکو اورارتوها بودند. شهر بزرگ آنان به نام روسا در نزدیکی قریه بسطام بنا گردیده بود. پس از آنکه ارامنه به حکومت اورارتوها خاتمه دادند بر متصرفات آنها مسلط شدند. طبیعی است که منطقه ماکو نیز ضمیمه حکومت ارمنستان گردید آثار کلیساهای قدیمی مخصوصاً کلیسای طاطاوس و خرابه شهرهایی به نام آرتازیا، آرتز و آرشاکاوان (یا خاور زمین به قول اکراد طایفه ساکان) در ناحیه دامبات و آرماویر Armavir کنار رود ارس تسلط و نفوذ ارامنه را در این منطقه روشن می سازد. در سال (694 هـ . ش) اسقف زاکاریا و پطرس برادرش حکومت سیاسی و مذهبی آرتاز را به دست آوردند. با صرف هزینه بسیار قلعه ماکو را که محل اقامت آنان بود استحکام بخشیدند و راههای کاروان و پل هایی در مسیر راه ساختند و آن را بصورت راهی تجاری و سوق الجیشی در آورده که موقعیت ماکو و استحکامات تدافعی آن باعث تعجب بینندگان آن می شد. شاهزادگان ارمنی آرتاز بیش از یکصد سال با اتکا به استحکامات قلعه ماکو و مهارت در دفاع، کلیه حملات مهاجمین به این منطقه را یکی پس از دیگری دفع کردند و حتی تیمور لنگ نیز نتوانست آنجا را تصرف کند. اسقف زاکاریا نه تنها راه های اطراف ماکو را مرمت کرد بلکه چهار پل با طاق های قوسی روی رودخانه ماکو (زنگبار) ساخت .بعد از تیمور، قره قویونلوها بر آذربایجان مسلط شدند. قرایوسف در سال 785 هـ . ش ماکو را فتح کرد. همیشه در بین امرای قره قویونلوها منازعه بود تا اینکه شاه اسماعیل صفوی در چند جنگ الوند میرزا و سلطان مراد میرزا بازماندگان سلسله آق قویونلو را مغلوب و سلسله مزبور را منقرض و سلسله مقتدر صفوی را تأسیس کرد . در زمان این پادشاه جوان بود که سلطان سلیم ( سلطان عثمانی ) پس از قتل شیعیان آسیای صغیر با لشکر جرار که مسلح به سلاح آتشین بودند به قصد تصرف آذربایجان و برانداختن سلطنت شیعی مذهب صفوی وارد دشت چالدران شد . نبرد چالدران با وجود فداکاریها و شجاعت شخص شاه اسمعیل و سرداران نامی او و سپاهیان قزلباش به نفع وی تمام نشد شاه اسماعیل همواره از این ماجرا دل شکسته بود و کسی خنده او را ندید. حکومت ماکو در دوره زندیه و قاجاریه در دست ایل بیات بود. ایل بیات تیره ای از ایل قره قویونلو بود که مسکن اصلی آنان شرق آناتولی بود و در رکاب قره قویونلوها وارد ایران شدند(سایت منطقه آزاد، ص معرفی).

2-1-5-2- منطقه آزاد ماکو
منطقه آزاد تجاری-صنعتی ماکو یکی از مناطق آزاد هفت گانه ایران است که در راستای اهداف اقتصادی کشور، در 24 مرداد ماه سال 1389 تصویب شده است.بر اساس لایحه ایجاد منطقه آزاد تجاری - صنعتی کلیه فعالیت موضوع قانون چگونگی مناطق آزاد تجاری - صنعتی جمهوری اسلامی ایران مصوب 1372 و اصلاحات بعدی آن در منطقه آزاد تجاری - صنعتی ماکو که محدوده جغرافیایی آن 5000کیلومترمربع مطابق نقشه مشخص است مجاز است .ساختن فرودگاه بین‌المللی، کشیدن راه‌آهن برای اتصال به راه‌آهن سراسری ایران و کشورهای ترکیه و آذربایجان یکی از مهمترین برنامه‌های توسعه ماکو است( http://www.makufz.org/).
هیئت وزیران در جلسه مورخ 5/10/1389 بنا به پیشنهاد شماره 510/10/892 مورخ20/9/1389 شورای هماهنگی مناطق آزاد تجاری ـ صنعتی و ویژه اقتصادی و به استناد بند«ب» ماده (4) قانون چگونگی اداره مناطق آزاد تجاری ـ صنعتی جمهوری اسلامی ایران ـمصوب 1372 ـ اساسنامه سازمان منطقه آزاد تجاری ـ صنعتی ماکو را به تصویب رساند. شهرستان ماکو در شمال غربی ایران (استان آذربایجان غربی) قرار گرفته که از شمال به رودخانه قره سو و کشور ترکیه، از شرق به رودخانه ارس و جمهوری آذربایجان (خود مختاری نخجوان) و از مغرب به جمهوری ترکیه و از جنوب به شهرستان خوی محدود است( http://www.makufz.org).
ماکو با برخورداری از تمدن کهن و آثار تاریخی غنی و جاذبه های متعدد فرهنگی و طبیعی به عنوان دروازه اروپا یکی از قطب های مهم گردشگری توان بالقوه فراوانی در بهره گیری از صنعت گردشگری دارد شرایط آب و هوایی مناسب، پوشش گیاهی، رودها، چشمه ها، غارها، آبشارها، قلعه ها و دژها، گونه های مختلف گیاهی و جانوری، اماکن و ابنیه تاریخی، صنایع دستی، و باغات اطراف شهر، جلگه ها و دامنه های پر از گلهای وحشی، دست بافته های عشایر، لباس های رنگی، محلی و از همه مهم تر مردم خونگرم و مهمان نواز زمینه مناسبی برای جذب مسافران و جهانگردان و ایجاد مراکز تفریحی خدماتی را فراهم آورد.
ماکو با دارا بودن بزرگترین مرز زمینی کشور و همسایگی با دو کشور ترکیه و آذربایجان و نزدیکی به مرز ارمنستان و اتصال به جاده ابریشم که به عنوان شاهراه اروپا خوانده می شود و برزگترین منطقه آزاد کشور از لحاظ وسعت می تواند نقش حیاتی در اقتصاد کشور را داشته باشد
این منطقه بزرگترین منطقه آزاد در کشور و دومین در جهان از لحاظ وسعت است و 3 شهرستان ماکو، شوط و پلدشت را با میزان جمعیت 220 هزار نفر را در بر می گیرد و 270 کیلومتر مرز آبی و خاکی مشترک با ترکیه و جمهوری نخجوان دارد که 130 کیلومتر آن با ترکیه و 140 کیلومتر دیگر نیز از طریق رود زیبای ارس با جمهوری خود مختار نخجوان است. نقشه فنی فاز اول شهرک صنعتی ماکو به مساحت 130 هکتار در حال آماده سازی برای واگذاری به سرمایه گذاران داخلی و خارجی است.
منطقه آزاد ماکو 250 هزار نفر جمعیت دارد در حالیکه هیچ یک از مناطق آزاد کشور چنین مزیتی از لحاظ وسعت و جمعیت ندارند و هم مرز بودن با 3 کشور آذربایجان، ترکیه و ارمنستان و و وجود بزرگترین مرز زمینی کشور در این منطقه از دیگر امتیازات آن است. با وجود اینکه این منطقه 15 ماه است که در وسعت 5 هزار کیلومتر مربع آغاز به فعالیت کرده، اما از سایر مناطق تجاری متمایز است چون از شرایط خاص و موقعیت سوق الجیشی برخوردار بوده و شاهراه ترانزیت آسیا و اروپا به شمار می رود( http://www.makufz.org/).
2-1-6- روند رشد منطقه آزاد ماکو
فلسفه پیدایش مناطق آزاد در ایران، بر مبنای اجرای سیاست بومی سازی اقتصاد در استفاده بهینه از پتانسیل ها و مزیت های هر منطقه است که منجر به حصول اقتصادی پویا در آن منطقه و به تبع آن در کشور شود. شهرستان ماکو و مرز بازرگان به‌عنوان دروازه تجاری- بازرگانی ایران به اروپا همواره از نقش و اهمیت فراوانی برخوردار بوده‌اند. گستردگی روابط تجاری ایران و اروپا و حجم بالای تبادل کالا با کشورهای این قاره سبب گردیده تا مرز بازرگان به یکی از فعال‌ترین مرزهای زمینی کشور تبدیل گردد. وجود این ویژگی در کنار سایر خصوصیات شهرستان ماکو مانند نزدیکی به قطب صنعتی تبریز، همجواری با کشورهای حوزه قفقاز و ...، سبب گردید تا ایده اولیه ایجاد منطقه آزاد ماکو در اوایل دهه 80 پدید آید. سرانجام با تلاشهای مسئولین وقت در خرداد ماه سال ۱۳۹۰ سازمان اداره کننده این منطقه براساس قانون و با نام " سازمان منطقه آزاد ماکو " رسما "آغاز به فعالیت نمود.
قبل از آغاز به کار رسمی و گنجاندن در ردیف دیگر مناطق آزاد تجاری – صنعتی ، در این منطقه مرزی فعالیتهای اقتصادی و مبادلات تجاری زیادی صورت میگرفت ، من جمله این فعالیتها و سرمایه گذاریها که در جهت توسعه و ساماندهی بازاریان و اصناف شهرستان صورت گرفته بود ، احداث بازارچه ای بصورت یک مجتمع تجاری ، متشکل از ۱۰۰۰ باب مغازه برای حضور و فعالیت بازاریان و اصناف و امکان ارائه کالاهای مبادلاتی از گمرک بازرگان ، بود.
رشد سریع" منطقه آزاد تجاری صنعتی ماکو " در عمر ۳ ساله خود مبین این موضوع است ، البته مولفه های غیر قابل انکاری به مثابه ، موقعیت جغرافیایی خاص منطقه آزاد ماکو یعنی داشتن مرز طویل زمینی با ترکیه از طریق گمرک بازرگان و مرز آبی با جمهوری آذربایجان از طریق رودخانه ارس و همچنین همجواری با کشور عراق و کشورهای CIS ، جاذبه های متنوع گردشگری از قبیل آثار و ابنیه های تاریخی شناخته شده در سطح ملی و فراملی و طبیعت منحصر به فرد که اگر غلو به حساب نیاید ، شاید بتوان به این منطقه آزاد " سرزمین هفت اقلیم " نام نهاد ، مزید بر علت رشد سریع و پیشرفتهای فیزیکی پروژه های زیر ساختی از قبیل فرودگاه ، دهکده لجستیک ، تعریض جاده منتهی به این منطقه بکر اقتصادی شده است تا تحولات اقتصادی در دومین منطقه آزاد جهان از لحاظ وسعت یعنی منطقه آزاد ماکو که ویترین جمهوری اسلامی ایران در دروازه ورودی اروپاست ، بتواند اقتصاد استانهای شمالغربی کشور را تحت تاثیر قرار دهد.
یکی از اقدامات اساسی در سیاستهای تبیینی مناطق آزاد و ویژه که میتواند کمک شایانی به شناخت در جهت توسعه پایدار نماید ، توجه به صنعت توریستی و گردشگری است که داشتن پتانسیلهای تاریخی و طبیعی و بازارهایی برای دسترسی به اجناس برند و ارجینال در جذب گردشگر، یکی از مولفه های تائید کننده تبدیل وضعیت این مناطق به آزاد تجاری یا ویژه اقتصادی شدن است( http://www.makufz.org/).
شاید اذعان ایجاد زاویه انحرافی در مناطق آزاد و ویژه و تبدیل شدن به پایگاه واردات واقعیتی انکار ناپذیرباشد ولی نباید فراموش کرد که ایجاد بازارهای مرزی در مناطق آزاد و ویژه اقتصادی در جهت ایجاد تحول اقتصادی زود بازده است زیرا که تسریع و تسهیل در پویا نمودن اقتصاد محلی و تحرک در چرخه معیشتی از اوجب واجبات در تحول عمیق اقتصادیست و نمیتوان انکار کرد که ادامه این روند در آینده نه تنها از ایجاد اشتغال مولد در این مناطق ممانعت نخواهد کرد بلکه استارتی برای معرفی ظرفیتها و پتانسیلهای منحصر به فرد مناطق در جهت پیاده سازی رسالت اصلی این مناطق خواهد گردید.
وجه متمایزی که بعد از این تفاسیر در خصوص ایجاد بازارهای مرزی در مناطق آزادو ویژه اقتصادی در منطقه آزاد ماکو به چشم می خورد ، عرضه واقعی اجناس برند و با کیفیت در عین پائین بودن قیمت می باشد که در بازاربزرگ مرزی منطقه آزاد ماکو این مهم قابل مشاهده است، که سوابق مبادلات تجاری و بازرگانی فعالین اقتصادی بومیان این منطقه بکر اقتصادی ، تکثر حضور برندهای جهانی در صنوف مختلف برای عرضه و خلق یک خاطره ماندگار از بهترین خریدی که میتوان تصور کرد به مسافرانی که قصد سفر به این سرزمین هفت اقلیم را دارند را از کلیه فعالین اقتصادی این سرزمین، دور از دسترس نیست.
2-2-1- امکانات زیربنایی و خدمات عمومی و زیر ساخت های پیشرفته
مهیا بودن تسهیلات و زیرساخت های مناسب و همچنین سایر خدمات عرضه به عنوان یکی از بایدهای مناطق آزاد اقتصادی تلقی می گردد. فراهم بودن امکانات مناسب در زمینه حمل و نقل و نظام ارتباطات، اسکله های مدرن و مجهز به ترمینال های دوقلو، فرودگاه های بین المللی مدرن و استقرار سیستم های افشای اطلاعات و مستند سازی (MDS) از جمله عواملی هستند که موفقیت یک منطقه آزاد اقتصادی را تضمین می کند.
تشریک مساعی با سرمایه گذاران خارجی، به عنوان یکی از روش های مرسوم اقتصادهای درحال توسعه بمنظور بهبود صادرات و توسعه ارتباطات سازماندهی شده با بازارهای بین المللی برشمرده می شود. نقش سرمایه گذاران خارجی تنها به وارد نمودن جریانات سرمایه به مناطق آزاد اقتصادی خلاصه نمی شود، بلکه پرورش مهارت های مدیریتی و تسهیل در بازاریابی نیز می تواند جزء کارکردهای ایشان قملداد شود. پس مدیریت مناسب و تعهد به آزادی مبادلات، همراه با مشوق های هدفمند و زیرساخت های کارآمد مناطق آزاد اقتصادی را به فضایی جذاب جهت سرمایه گذاری مبدل خواهد ساخت.
2-2-2- مهمترین مشکلات زیر ساختاری منطقه آزاد تجاری صنعتی ماکو
به طور حتم مشکلات زیر ساختی از جمله مهمترین مشکلات منطقه آزاد تجاری ماکو به شمار می رود چون در همه مناطق آزاد باید فرودگاه، اتوبان و قطار وجود داشته باشد در حالی که هیج کدام در ماکو وجود ندارد البته باند نخست فرودگاه ماکو تا آخر سال به بهره برداری می رسد. وجود نزدیک به 7 تا 10 هزار جوان بیکار تحصیل کرده از سایر مشکلات این منطقه به شمار می رود که باید با جذب سرمایه گذاران داخلی و خارجی و از میان برداشتن موانع سرمایه گذاری، مشکلات اشتغال جوانان را حل کرد. از جمله مشکلات این منطقه این است که محدوده آن  باید فنس کشی شود و چون هزینه محصور شدن آن بسیار زیاد است در سال آینده این کار انجام می شود. نهایتاً یکی از مهم‌ترین موانع رشد مناطق آزاد فقدان منابع کافی برای سرمایه‌گذاری در امور زیربنایی است که منجر به گرایش مناطق ویژه به سمت واردات برای ‌تامین منابع شده است. مثلاً از مجموع درآمد 1400 میلیارد ریالی مناطق آزاد تجاری ایران، طی دوره 1372 تا 1376 که 53 درصد آن مربوط به اخذ عوارض و ورود کالا است، نزدیک به 777 میلیارد ریال آن صرف ایجاد زیربناها شده است. به رغم منابع و ذخایر فراوان طبیعی و چشم اندازهای بالقوه اقتصادی مناطق آزاد که آنها را به لحاظ این شاخص در رده ممتاز منطقه ای و جهانی قرار می دهد متاسفانه به دلیل حاکمیت نگاه دولتی طی سال های گذشته و امروز، موضع این مناطق به نوعی با بحث توسعه یافتگی ناشی از ورود سرمایه گذاری های مولد داخلی و خارجی و به نوعی مواجهه و پس زدگی سرمایه گذاری تبدیل شده است. بیش از 15 سال از تاسیس و راه اندازی مناطق آزاد کشور می گذرد. درگذر این سال ها باوجود هزینه های انجام شده، هنوز زیرساخت ها و ابنیه لازم برای تعریف یک مدل آماده توسعه و سازمان یافته مطابق با استانداردهای بین المللی در دسترس نیست. این موضوع در کنارمواضع مبهم مدیریتی ومتناسب نبودن سطح توانمندی عوامل اجرایی مستقر در مناطق آزاد که ناشی از فقدان تجارب اقتصادی و عدم باور توسعه پذیری پایدار از سوی آنان است باعث شده عوامل مذکور حتی در مذاکرات با سرمایه گذار داخلی و خارجی، کمتر جانب احتیاط و هوشمندی را رعایت کرده و انگیزه متقاضی سرمایه گذاری در مناطق آزاد را تنزل می دهند. با نگاهی به آمار بارزترین فعالیت های مولد اقتصادی در مناطق آزاد از جمله تولیدات صادراتی، ایجاد ارزش افزوده در تجارت وترانزیت کالا، افزایش نرخ بهره وری درآمد ناشی از ارائه خدمات و تسهیلات و نرخ رشدصادرات و صادرات مجدد، که تماماً متاثر از توسعه پایدار و مستمر سرمایه گذاری هستند جملگی نشان دهنده عقب گرد شاخص های توسعه ای در این مناطق است. راهکار قابل انجام برای تحقق این مهم این است که دولت باید با یکپارچگی و عزم واقعی با جلب مشارکت بخش خصوصی، امور برنامه ریزی و سیاست گذاری مناطق آزاد و ویژه اقتصادی را با توجه به جهت گیری های کلان تجاری و سرمایه گذاری که منتهی به توسعه پایدار اقتصادی این مناطق و کشورخواهد شد به وزارت بازرگانی واگذار کند تا ازطریق این واگذاری، ایجاد تمرکز در مدیریت عالی مناطق مذکور، ساختار سازی نظام مند و سیاست گذاری های مربوط به آن در راستای اهداف کلان برنامه چهارم توسعه و سند چشم انداز 1404 محقق شود.
2-3- سیاست امتیازات دولتی
ایجاد مناطق ویژه اقتصادی جدید نیز مستلزم طی مراحل ذکر شده است، با این تفاوت که در خصوص مناطق آزاد، نقشه منطه آزاد نیز باید به تصویب مجلس شورای اسلامی برسد، اما در خصوص مناطق ویژه تنها ایجاد منطقه مستلزم تصویب مجلس شورای اسلامی بوده و لزومی به تصویب محدوده آن توسط مجلس نیست(خضری،1393.ص1).
2-3-1- امتیازات مناطق آزاد تجاری و مناطق ویژه اقتصادی
مرجع اصلی کلیه امتیازات قانونی موجود در مناطق آزاد و ویژه اقتصادی دو قانون زیر است:
الف) قانون چگونگی اداره مناطق آزاد تجاری –صنعتی کشور
ب) قانون تشکیل و اداره مناطق ویژه اقتصادی ایران
مناطق آزاد و ویژه دارای امتیازات قانونی در زمینه‌های مختلف هستند که برخی از این امتیازات مختص هر دو منطقه و برخی دیگر تنها مختص مناطق آزاد است.
2-3-2- برخی امتیازات قانونی مناطق آزاد
آزادی ورود و خروج سرمایه و سود حاصل از آن
حمایت و ضمانت سرمایه‌های خارجی،
آزادی عمل در اشتغال نیروی انسانی، بیمه و تامین اجتماعی
معافیت مالیاتی بیست‌ساله
تجویز تاسیس بانک‌ها و بیمه‌های خارجی
مشارکت خارجیان در فعالیت‌های اقتصادی به هر نسبت
برخورداری از مقررات خاص در صادرات، واردات و امور گمرکی
لغو روادید و سهولت در صدور مجوز ورود اقامت خارجیان
انتقال سهم داخلی کالاهای تولید شده در این مناطق به سایر نقاط، بدون تشریفات گمرکی و ثبت سریع شرکت‌ها و مالکیت‌های صنعتی و معنوی در مناطق آزاد
2-3-3- امتیازات مناطق ویژه اقتصادی

bew222

3-1 - روش تحقیق............................................................................................................................................... 62
3-2- تاریخجه گفتمان................................................................................................................63
3-3- مبانی نظری گفتمان .........................................................................................................63
3-3- 1- نظریه گفتمان در زبان شناسی ....................................................................................... 63
3-3-2- ساختارگرائی و زبان.....................................................................................................62
3-3-3- پسا ساختارگرائی و گفتمان ..........................................................................................63
3-4- نظریه های تحلیل گفتمان ................................................................................................. 64
3-4-1- نظریه تحلیل گفتمان میشل فوکو ....................................................................................65
3-4-2- دریدا و پساساختارگرائی...............................................................................................65
3-4-3- نظریه گفتمان لاکلاو موفه.............................................................................................................................65
3-5- اجزاء تشکیل دهنده گفتمان .............................................................................................66
3-6- چگونگی تکوین گفتمان از دیدگاه لاکلاو و موفه .........................................................................68
3-6-1- غیریت سازی .............................................................................................................68
3-6-2- قابلیت دسترسی........................................................................................................69
3-6-3- قابلیت اعتبار..............................................................................................................69
3-6-4- هژمونی .....................................................................................................................70
3-7- کاربرد تحلیل گفتمان.......................................................................................................71
3-8- روش تجزیه و تحلیل دادها................................................................................................72
فصل چهارم : یافته های تحقیق
4-1-گفتمان های هژمونیک در دیپلماسی عمومی و رسانه ای آمریکا نسبت به ایران ............................. 74
4-2-گفتمان ایران هراسی ........................................................................................................ 75
4-3-ساختارهای ثابت گفتمانی در دیپلماسی عمومی و رسانه ای ایران نسبت به آمریکا ........................ 76
4-4-گفتمان آمریکا ستیزی.......................................................................................................77
4-5-تببین گفتمان سیاست خارجی........................................................................................... 85
4-6-عناصر شکل دهنده گفتمان اعتدال..................................................................................... 86
4-7- تحلیل ادبیات رسانه ای رهبران سیاسی ایران و آمریکا.......................................................... 87
4-8- تحلیل تماس تلفنی روحانی – اوباما .................................................................................... 96
4-9- تحلیل گفتمان بازتاب رسانه ای روز 13 ابان سال 1392.......................................................................... 106
4-10- تحلیل گفتمان فیلم های سینمایی ایران و آمریکا ................................................................ 110
4-11- تحلیل گفتمان مراکز نظر سنجی آمریکا نسبت به ایران .......................................................... 121
4-12- تحلیل گفتمان پیامهای تبریک نوروزی........................................................................................... 138
4-13- تحلیل گفتمان رسانه ای مسابقات کشتی ایران و آمریکا ..................................................... 143
فصل پنجم
5-1 - مروری بر پژوهش.......................................................................................................... 161
5-2 - پاسخ به سوالات تحقیق................................................................................................. 162 5-3 - نتایج تحقیق................................................................................................................166
5-4–منابعو مآخذ..........................................................................................................................................................................170
5-6 - پیوست...................................................................................................................................................... 200
چکیده:
دیپلماسی عمومی به دلیل افزایش نقش بازیگران متعدد در تعاملات بین المللی نسبت به دیپلماسی کلاسیک و سنتی جایگاه ویژه ای در نظام بین الملل یافته است . توسعه فنآوری نوین اطلاعات ابزار دیپلماسی کلاسیک را که بر مبنای قدرت سخت بود تغییر داده و گستره جدیدی بنام سیاست هوشمند که از عناصر فرهنگی ،رسانه ای ، ورزشی ،افکار عمومی ، اینترنت ، شبکه های اجتماعی تشکیل شده است را بر روی رهبران ، سیاستمداران ،خبرنگاران ،دانشجویان و نهاد های دولتی و غیر دولتی باز کرده است. به جرات می توان گفت روزی نیست که فضای دیپلماسی عمومی و رسانه ای شکل گرفته بین دو کشور ایران و آمریکا دست مایه یک گزارش خبری ، فیلم ، مصاحبه ، مستند ، سرپروژه - ریسرچو تفسیر خبری در روزنامه ها ، شبکه های خبری ، رادیو و تلویزیون ، نشریات داخلی و بین المللی و شبکه های اجتماعی اینترنتی نباشد.اگرچه روابط دو کشور فراز و نشیب های بسیاری را طی چند دهه اخیر پشت سر گذاشته است ، معهذا رویدادهای رسانه ای و تحولات سیاسی که طی 2 سال اخیر شروع گردیده ، بی سابقه می باشد.طی دو سال اخیر گفتمان شکل گرفته در زوایای پنهان و آشکار اکثر متون خبری ، مصاحبه ها و فیلم های سینمائی و رویدادهای خبری که جهت اقناع افکار عمومی از سوی دو کشور منتشر می شود ، قابل مشاهده است . آیا گفتمان جدید از حالت گفتمان هژمونیک سابق خود دور گشته و شکل جدیدی از آن در حال ظهور است؟.با توجه به دو مولفه مهم دیپلمایسی عمومی یعنی دیپلماسی رسانه ای و دیپلماسی فرهنگی بخش عمده این تحقیق به بررسی گفتمان حاکم در رسانه های دو کشور خواهد پرداخت . روش تحقیق در این پژوهش تحلیل گفتمان می باشد که با استفاده از نظریات اندیشمندان این حوزه یعنی ساختارگرائی دوسوسور و پسا ساختارگرائی دریدا و نهایتا میشل فوکو و لاکلاو و موفه سعی شده است مفهوم گسست گفتمانی و عدم پیوستگی تاریخی گفتمان در مولفه های دیپلماسی عمومی و رسانه ای دو کشور ایران و آمریکا بازنمائی و تحلیل گردد. به کمک نظریه گفتمان لاکلاو موفه که مهمترین کار را در مطالعات سیاسی شناخت گفتمانها می دانند به مفهوم گسست گفتمانی و عدم قطعیت معنا در رویداد های سیاسی می پردازیم .از نظر آنها گفتمان ، نظامی از معنا است که کنش و اندیشه های سیاسی در بستر آن شکل می گیرد .از دیدگاه لاکلاو و موفه گفتمانها ساختی سیاسی دارند هم خود مخلوق شرایط سیاسی اند و هم سیاست و کارگزاران سیاسی در قالب آن معنا و هویت می یابند. با توجه به این نظریات آنچه که از بازتاب رسانه ای و افکار عمومی دو کشور در دو سال اخیر مشاهده می گردد رویکرد کشور آمریکا در تاثیر گذاری افکار عمومی مردم ایران جدا از حکومت ایران ، و از سوی کشور ایران گسست گفتمانی در سطح رسانه ای و افکار عمومی نسبت به دولت و مردم آمریکا می باشد. مخاطب دیپلماسی عمومی کشور ایران در رابطه با آمریکا ، ملت آمریکا نمی باشد بلکه ایرانیان مقیم و فارسی زبانان می باشد در صورتیکه مخاطب اصلی دیپلماسی عمومی کشور آمریکا ، مردم ایران جدا از دولت و رهبران سیاسی آنان می باشد.در واقع یکی از علل مهم عدم موفقیت ایران در تاثیر گذاری افکار عمومی مردم آمریکا همین نکته مهم می باشد که هنوز در عرصه رسانه های بین المللیٍ خود، مخاطب را فارسی زبانان و ایرانیان مقیم جامعه آمریکا در نظر گرفته است و عدم تماس مستقیم رسانه ای با مخاطبان غیر ایرانی در جامعه آمریکا ، باعث عدم درک صحیح افکار عمومی آنها در از واقعیتهای ملی ، مذهبی و سیاسی ما گردیده است و این موضوع تشدید کننده گفتمان ایران هراسی در نزد آنان شده است.
کلید واژه: دیپلماسی عمومی، دیپلماسی رسانه ای ،تحلیل گفتمان ،گفتمان ایران هراسی ، گفتمان آمریکا ستیزی،نظریه تاثیر سی ان انی.
مقدمه
در پی اشغال سفارت آمریکا در تاریخ ۱۳ آبان۱۳۵۸جیمی کارتر رئیس جمهور امریکا در تاریخ 18 فروردین 1359 طی دستوری قطع روابط دیپلماتیک و اقتصادی با جمهوری اسلامی ایران را بصورت یک جانبه اعلام کرد. در این مدت دو کشور در عرصه های مختلف دارای شدیدترین برخوردها در تمامی عرصه های نظامی ، سیاسی، اقتصادی، رسانه ای، فرهنگی و علمی بوده اند. روابط ایران و آمریکا را ، مطابق جدول شماره 1-1طی این 35 سال می توان به 4 دوره کلی تقسیم کرد:
جدول شماره 1-1-1 تقسیم بندی گفتمان ایران و آمریکا طی 35 سال اخیر
بازه زمانی ایران آمریکا
دوران تقابل روابط ایران و آمریکا 1357-1368 گفتمان آمریکا ستیزی گفتمان ایران ستیزی
دوران تعادل روابط ایران و آمریکا 1383-1368 گفتمان مذاکره گفتمان مذاکره
گفتمان ارعاب و تشویق
دوران بازگشت به تقابل ایران و آمریکا 1389-1384 گفتمان آمریکا ستیزی گفتمان ایران ستیزی
گفتمان اسلام هراسی
گفتمان شیعه ستیزی
دوران تعامل بین ایران و آمریکا ####-1392 گفتمان رابطه
گفتمان اعتدال
گفتمان تشویق و ارعاب
عوامل موثر بر شکل گیری گفتمان آمریکا ستیزی در کشور ایران از سیاست های خصمانه و رفتار های آکنده از تهدید و تحقیر کشورآمریکا نسبت به ملت ایران شکل گرفته است، به عنوان مثال در جدول 1-1-1 برخی از اقداماتی که توسط دولت آمریکا در طی این 35 سال علیه ایران اعمال کرده و در مواردی نیزتشدید شده است عبارت هستند از.
جدول 1-1-2- برخی اقدامات خصمانه و تهدید آمیز آمریکا نسبت به کشور ایران
قطع کامل روابط سیاسی بصورت یکطرفه با دولت ایران از سوی دولت آمریکا ( از سال 1359 تا کنون )
موضوع ایران گیت خرید اسلحه از آمریکا و اسرائیل توسط ایران ( سال 1364)
موضوع سفر مک فارلین و رسانه ای شدن اقامت 5 روزه او در تهران ( سال 1365)
حمایت مالی و بین المللی تمام عیار آمریکا از کلیه گروههای ضد انقلاب (از سال 1359 تا کنون )
حمایت از شورشهای قومی و تحرکات تجزیه طلبانه در داخل کشور ( از سال 1359 تا کنون )
محاصره اقتصادی ایران ازسال 1359 توسط آمریکا تا کنون ( سال 1359)
مسدود کردن میلیاردها دلار از اموال ایران در خارج و بانک های آمریکا(از سال 1359تاکنون)
حمله نظامی آمریکا به طبس تحت عنوان عملیات پنجه عقاب( سال 1359)
حمایت بی حد و اندازه از لشکر کشی و تجاوز 8 ساله عراق به خاک ایران ( سال 1359)
سقوط هواپیمای مسافربری ایران با 290 مسافر توسط ناو جنگی وینسنس آمریکا،( سال 1367)
حمله به سکو های نفتی ایران در سال 1366،
سیاست مهار دو جانبه ایران از سوی دولت کلینتون ( سال 1370)
حمله به دو کشور همسایه ایران ( سال 1359)
محور شرارت نامیدن کشورایران ( سال 1382)
اعمال انواع تبعیض ها و فشار بر ایرانیان اعم از استادان ، بازرگانان ، دانشجویان در اقصی نقاط جهان
ممانعت شدید جهت استفاده از انرژی صلح آمیز هسته ای
قطعنامه های متعدد در خصوص نقض حقوق بشر توسط ایران
حمایت مالی در را ه اندازی بیش از 100 کانال تلویزیونی در راستای مخالفت با ایران
قطع ارتباطات ماهواره ای شبکه خبری بین المللی ایران (پرس تی وی، العالم ،جام جم و .....)
ترور دانشمندان هسته ای ایران
اعمال تحریم شبکه های ماهواره ای ایران
اعمال شدیدترین تحریم های فلج‌کننده علیه ایران در تاریخ سیاسی آمریکا
و بسیار اقدامات خصمانه دیگر ، اما در منحنی روابط دو کشور ایران و آمریکا پنج نقطه را می توان به عنوان نقاط ماکزیمم که اوج تقابل گفتمان دو کشور نسبت به یکدیگر است را مشاهده کرد.
جدول 1-1-3- نقاط بحرانی در روابط دو کشور ایان و آمریکا
عوامل گفتمان آمریکا ستیزی در ایران عوامل گقتمان ایران ستیزی در آمریکا
کودتای 28 مرداد تسخیر لانه جاسوسی
سقوط هواپیمای مسافربری حمایت از ملت فلسطین
اعلام محور شرارت همچنین می توان دو نقطه را که شروعی بر گفتمان مذاکره بین دو کشور بود را مشاهده کرد.
جدول 1-1-4- نقاط بهبود در روابط ایران و آمریکا
ایران- گفتمان مذاکره آمریکا- گفتمان مذاکره
انتخابات دوم خرداد 1376 سفر مک فارلین
ابرازتاسف بایت کودتای 28 مرداد
گفتگوی تلفنی روحانی – اوباما گفتگوی تلفنی اوباما - روحانی
بیان مسئله
بی گمان سه رویداد بسیار تاثیر گذار و مهم در روابط ایران و آمریکا در 3 دهه اخیر که عبارت هستند از :
اشغال سفارت آمریکا از سوی ایران
سقوط هواپیمای مسافر بری از سوی آمریکا
محور شرارت خواندن ایران از سوی آمریکا
هنوز سایه سنگین خود را همچنان بر افکار عمومی مردم و دیپلماسی عمومی و رسمی دو کشورانداخته است. اشغال سفارت آمریکا تاثیر بسیار نامطلوب و منفی از کشور و ملت ایران در اذهان و افکار عمومی مردم آمریکا بجای گذاشت و نقطه آغازین یک جدال 34 ساله بین دو کشور گردید. این رویداد ، نقطه کانونی و دال اصلی دیپلماسی عمومی آمریکا بر علیه ایران می باشد. سقوط هواپیمای مسافربری ایران یکی از هولناک ترین جنایاتی بود که ملت ایران شاهد آن بود و دردناکتر اهدا حلقه گل به کاپیتان ناو جنگی ، این موضوع اوج روحیه کینه توری ، زورگوئی و خودکامگی آمریکا را برای مردم ایران نمایان ساخت .
در حا لیکه سال 2001 به پیشنهاد رئیس جمهور ایران آقای خاتمی در سازمان ملل؛ سال گفتگوی تمدن ها نام گرفت و تحلیل های دولتمردان وقت این بود که با این کار ایران را بعنوان چهره صلح طلب در جهان خواهند شناخت اما کمتر از چند ماه جورج بوش؛ رئیس جمهور آمریکا در ۲۹ ژانویه ۲۰۰۲ در سخنرانی سالیانه خود در کنگره ایالات متحده آمریکا ایران را "محور شرارت" خواند. این اقدام دولت آمریکا گفتمان مذاکره و روند اعتماد سازی از سوی ایران را برای مدتها زیادی به حاشیه راند و گفتمان آمریکا ستیزی جای آنرا گرفت .
تحلیل گفتمان رویدادهای دو سال اخیر بدون اشاره به این سیر تاریخی نقاط مبهمی را در این پژوهش برجای می گذاشت .کلیات این تحقیق تحلیل گفتمان رسانه ای دو کشور طی دو سال اخیر است ،آیا افکار عمومی رهبران سیاسی دو کشور نگاهی به آینده دارند و گفتمان های شکل گرفته از ساختارهای قبلی در حال گسست و رفتن به حاشیه می باشند.
تحلیل گفتمان دیپلماسی عمومی ایران و آمریکا طی 2 سال اخیر بدون اشاره به کلیات این سیر تاریخی نقاط مبهمی را در فصل چهارم ایجاد می کرد .
1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
اگرچه در خصوص روابط سیاسی دو کشور ایران و آمریکا تحقیقات بسیار زیادی صورت گرفته اما رویکرد اصلی این تحقیقات از منظر اصول حاکم بر روابط بین الملل و علوم سیاسی می باشد. در چند سال اخیر دیپلماسی عمومی جایگاه ویژه ای در توسعه روابط سیاسی و فرهنگی کشورها با یکدیگر داشته است به همین دلیل موضوع دیپلماسی عمومی دست مایه تحقیق پژوهشگران زیادی در داخل و خارج قرار گرفتهاست .به عنوان مثال می توان به پایان نامه های دکترا و کارشناسی ارشد در خصوص تاثیر دیپلماسی فرهنگی ، دیپلماسی رسانه ای ایران با کشورهای عربی و همسایه اشاره کرد.
معهذا پژوهشی با عنوان تحلیل گفتمان دیپلماسی عمومی ایران و آمریکا با تاکید بر دیپلماسی رسانه ای و دیپلماسی فرهنگی تنها به چند مورد می توان اشاره کرد .
بدیهی است با توجه به تحولات اخیر بین دو کشور ایران و آمریکا که طی سه سال اخیر از نظر حجم پوشش خبری و رسانه ای بی سابقه می باشد. بازنمائی فضای حاکم بر گفتمان رسانه ای دوکشور از اهمیت و ضرورت بالایی برخوردار است . ایالات متحده آمریکا بعد از حوادث 11 سپتامبر 2001 و عملیات نظامی حمله به افغانستان و عراق برای برون رفت از مشکلات سیاست خارجی خود و توجیه افکار عمومی جهان ، استفاده از دیپلماسی عمومی را به عنوان اصلی ترین اقدام خود در سیاست خارجی تصویب می کند و کشور ایران به عنوان نقطه کانونی این نوع دیپلماسی انتخاب می گردد. تولید و پخش دهها فیلم سینمایی ، فیلم های مستند ، سریالهای تلویزیونی ، اختصاص بودجه های چند صد میلیون دلاری و بسیاری دیگر از اقدامات ،حکایت از تاثیر گذاری و اهمیت این نوع دیپلماسی در دوران فنآوری اطلاعات و استفاده از قدرت نرم در عرصه روابط بین الملل دارد.
کشور ما نیز وزارت امورخارجه و بخش برون مرزی صدا و سیما در همین راستا اقدامات موثری از قبیل تاسیس اداره کل دیپلماسی عمومی و شبکه های برون مرزی جام جم ، پرس تی وی ، شبکه العام و موفقیتهای ورزشی در مسابقات جهانی ،اعزام دانشجویان و دانشگاهی انجام شده است گرفته است اما می پذیریم که به گستردگی فعالیتهای رسانه ای آمریکا در شبکه های جهانی مانند سی ان ان و فاکس نیوز و شبکه مجازی نمی باشد.
1-4- اهداف مشخص تحقیق
باز نمایی رسانه ای گفتمان حاکم بردیپلماسی عمومی ایران و آمریکا از سال 1390 تا اوایل سال 1393 و مقایسه آن با گفتمانهای فبل از 1390 از اهداف مشخص این تحقیق است.
در فاصله زمانی بین سال 1389 و 1390 و 1391 ما شاهد یک نوع گسست گفتمانی در رسانه های دو کشور بوده ایم .این تحقیق به هیچ عنوان در صدد واکاوی علل این گسست نیست بلکه هدف نشانه شناختی روابط دال و مدلولهای جدیدی است که در رسانه ها و سایر مولفه های دیپلماسی عمومی معنا پیدا کرد ه و بارنمایی شده اند.
شکل شماره 1-4-1-سیر گفتمان ایران و آمریکا طی 8 سال اخیر
1384 1388 1390 1392
.∫∫∫∫∫∫∫∫
گفتمان آمریکا ستیزی گسست در سال 1390 آغاز گفتمان جدید
این پژوهش بازتاب مصاحبه ها ، سفرهای خارجی ، مراسم روز جهانی مبارزه با آمریکا ، تماس تلفنی آقای روحانی و اوباما و یک سری دیگر از مولفه های دیپلماسی عمومی را در این فاصله زمانی در رسانه های ایران و آمریکا بررسی کرده ، سپس با استفاده از نظریه گفتمان لاکلاو موفه و استخراج عنصر سازنده گفتمان جدید ، سعی دارد این گسست گفتمانی را در فضای رسانه ای نشان دهد .
1-5-سوالات تحقیق
بر خلاف روشهای کمی که سوالات عبارتند هستند: چقدر؟ به چه میزان؟ میزان شدت رابطه که بدنبال پاسخی عددی هستند در روش کیفی سوالات کلی ،جامع نگر ومتمرکز بر تمایزات بصورت چگونه؟جرا؟ مطرح می شوند
این پژوهش تحلیل گفتمان دیپلماسی عمومی و رسانه ای 2 سال اخیر را بین دو کشور ایران و آمریکا بررسی کرده و سپس ضمن مقایسه با سالهای 1389 و 1388 به سه پرسش اساسی به شرح زیر پاسخ می دهد:
آیا بین گفتمان رسانه ای ایران و آمریکا و نشانه های بر ساختی آن گسستی روی داده است ؟
آیا دیپلماسی عمومی و رسانه ای می تواند نقش موٍثری در شکل دهی گفتمان جدید بین دو کشور داشته باشد.؟
آیا ساختارهای سابق که مولد گفتمان هژمونیک بین افکار عمومی دو کشوربودند، درحال تغییراست ؟
1-6- فرضیه های تحقیق
تحلیل گفتمان یک روش کیفی می باشد و در پژوهش کیفی، پژوهشگر ، قصد «اجرای نظریه» ای را در ذهن نمی پروراند از طرفی دیپلماسی عمومی و بخصوص دیپلماسی عمومی نوین نیز بر اساس فرضیه های از قبیل دیپلماسی سری و آشکار، دیپلماسی رسانه ای و مداخله گر ، دیپلماسی محرمانه و نظریه سی ان انی شکل گرفته است اما هدفاین پژوهش تحلیل گفتمان مولفه های دیپلماسی عمومی در سیاست خارجی بین دو کشور ایران و آمریکا می باشد.اما فرضیه ای که دست مایه این پژوهش در دیپلماسی عمومی قرار گرفته است نظریه تاثیر سی ان انی و نقش کنترل کننده آن در هدایت افکار عمومی و رهبران سیاسی و برجسته سازی و رویدادهای خبری می باشد.
از طرفی پژوهش کیفی ناظر به حقایق، فرایندها و معناهایی است که نمی‌توان آنها را به صورت تجربی و کمی اندازه‌گیری کرد و آزمود، چرا که مبتنی بر نظریه‌ها و واقعیت‌های از پیش موجود نیست و بر این باور است که واقعیت‌ها در جامعه ساخته می‌شوند. در حالی که بسیاری از پژوهشگران کمی، رسالت خود را کشف واقعیت‌های از پیش موجود و روابطی موجود بین پدیدارها می‌دانند. در این خصوص برخی اندیشمندان منظور از پژوهش کیفی را نوعی از پژوهش می دانند که یافته های حاصل از آن از طریق روش های آماری یا سایر ابزارهای کمّی سازی بدست نیامده است. این گونه پژوهشی می تواند مطالعه در مورد زندگی افراد، تجارب زنده، رفتارها، هیجانات و احساسات آنها و همچنین عملکردهای سازمانی، تحرکات اجتماعی، پدیده های فرهنگی و تعاملات میان ملل را شامل شود. با تاکید بر پیچیدگی و تنوعی که به آن اشاره شد، تعریف کلی و عمومی زیر را برای پژوهش کیفی ارائه شده است: پژوهش کیفی شامل روش های چندگانه ای است که نسبت به موضوع موردنظر خود رویکردی تفسیری و طبیعت گرایانه دارند. به این معنیکه پژوهشگران کیفی پدیده ها را در محیط طبیعی آنها مورد مطالعه قرار می دهند و می خواهند این پدیده ها را بر حسب معنایی که افراد به آنها می دهند، ادراک یا تفسیر کنند. تعبیری دیگر اینکه برخی پژوهش کیفی را رویکردی اجتماعی می دانند که اساسا متکی به مطالعه افراد در محیط خود آنها است و تعامل با افراد را به زبان خود آنها و تحت همان شرایطی که در آن قرار دارند، مدنظر قرار می دهد. در مورد «فرضیه» می بایستی این نکته را یادآور شویم، در این روش با وجود اینکه پژوهشگر قصد آزمون فرضیه ای را ندارد ولی, این امر بدان معنی نیست که، اولا پژوهشگر قبل از پژوهش نداند در پی جستجوی چه چیزی هست؟ ثانیاپژوهشگر هیچ حدس و گمانی پیرامون موضوع مورد پژوهش خود از قبل در ذهن نداشته باشد؟ فقط پژوهشگر فرضیه ای ساختارمند و از قبل تعیین شده ای را به شکل مرسوم روش کمی در ذهن نمی پروراند. به عبارتی, در مورد فرضیه انعطاف پذیری وجود دارد. به همین دلیل اطلاعات بدست آمده, تحلیل ها و نتایج, پژوهش را هدایت و فرضیه ها را شکل می دهند. لذا, فرضیه آزمایی هدفِ روش کیفی نمی باشد.
فصل دوم : ادبیات تحقیق
2-1 -پیشینه تحقیق
2-2 -تحقیقات داخلی
2-3 -تحقیقات خارجی
2-4 - مفهوم دیپلماسی
2-4 -1- تعریف دیپلماسی
2-4 -2- تعریف دیپلماسی عمومی
2-4-3-تاریخچه دیپلماسی عمومی
2-4 -4- دیپلماسی عمومی نوین
2-4 -5-عوامل موثر بر دیپلماسی عمومی
2-4 -6- مولفه های دیپلماسی عمومی
2-4 -7- تعریف دیپلماسی فرهنگی
2-4 -8-تعریف دیپلماسی رسانه ای
2-5-تفاوت دیپلماسی عمومی و رسانه ای
2-6- چارچوب نظری و روش شناسی
2-6-1-دیپلماسی عمومی از دیدگاه نظریه های روابط بین الملل
2-6-2-نظریه واقع‌گرایی
2-6-3-نظریه نو واقع گرائی
2-6-4-دیپلماسی عمومی ازدیدگاه نظریه واقع گرائی و نو واقع گرائی
2-6-5-نظریه لیبرالیسم .
2-6-6-نظریه نولیبرالیسم
2-6-7-دیپلماسی عمومی از دیدگاه نظریه لیبرالیسم و نو لیبرالیسم
2-6-8-ساختارگرایان
2-6-9-دیپلماسی عمومی از دیدگاه ساختارگرایی
2-6-10-نظریه تاثیر سی ان انی
2-6-11-نظریه برجسته سازی
2-6-12-نظریه برجسته سازی در تاثیر سی ان انی
2-6-13-نظریه شاخص سازی
2-6-14-نظریه ایجاد رضایت مندی یا مدل پروپاگاندا
2-7-تعریف دیپلماسی اقتصادی
2-8 --مولفه های کاربردی دیپلماسی عمومی در سیاست خارجی
2-9 -دیپلماسی عمومی ایران و سیاست خارجی
2-10 - اقدامات ایران در بخش دیپلماسی رسانه ای
2-11 - دیپلماسی عمومی آمریکا
2-1-ادبیات تحقیق
این پژوهش از ترکیب منابع مطالعاتی در دو حوزه تحلیل گفتمان و دیپلماسی عمومی استفاده کرده است .لذا در این بخش به هر دو نظریه تحلیل گفتمان و دیپلماسی عمومی اشاره خواهد . در میان نظریه پردازان گفتمان در عرصه سیاست و علوم اجتماعی ، نظریه لاکلاو و موفه جایگاهی خاص دارد ، از این جهت که این دو اندیشمند بهتر از دیگران توانسته اند نظریه ای را که ریشه در زبان شناسی دارد به عرصه فرهنگ ، اجتماع و سیاست وارد کنند.آنها با ارائه صورت بندی نظام مند از نظریه گفتمان ابزاری کارآمد برای شناخت و تبیین پدیدهای سیاسی یه دست دادند.
مطابق نظریه لاکلاو و موفه مهم ترین کار در مطالعات سیاسی شناخت گفتمان ها است . گفتمان نظامی از معنا است که کنش ها و اندیشه های سیاسی در آن شکل می گیرند. از این رو تحلیل گفتمان به عنوان یک روش کیفی جهت تحلیل رویدادهای سیاسی و اجتماعی در سالهای اخیر افق جدید و نوظهوری را برای پژوهشگران گشوده است
در این تحقیق با استفاده از این نظریه لاکلاو به تحلیل گفتمانِ دیپلماسی عمومی ایران و آمریکا پرداخته شده است .دیپلماسی عمومی امروزه از جایگاه مهمی در روابط بین الملل برخوردار است و در دنیای آکادمیک نیز مطالعات گوناگونی درباره آن انجام گرفته است. برخی دیپلماسی عمومی را برنامه‌ریزی استراتژیک و اجرای برنامه‌های آموزشی، فرهنگی و اطلاع‌رسانی توسط یک کشور حامی برای افکار عمومی در یک کشور هدف می‌دانند، به‌گونه‌ای که رهبران سیاسی کشور هدف را قادر به تصمیم‌گیری حمایت‌گرانه و پشتیبانی از اهداف سیاست خارجی کشور حامی سازد. در واقع در این دیپلماسی بخشی از مخاطبان افراد و نهادهای غیردولتی هستند که برقراری ارتباط با آنها نیازمند مهارت‌های خاص خود است. از مهم‌ترین ویژگی‌های دیپلماسی عمومی شفافیت و تلاش برای انتشار اطلاعات است، درحالی‌که در دیپلماسی سنتی ابهام ویژگی مهمی به شمار می‌رود. موضوعات و مسائل دیپلماسی سنتی در ارتباط با سیاست‌ها و رفتار دولت‌های دیگر است، اما در دیپلماسی عمومی مسئله نگرش و رفتار افکار عمومی خارجی است و در جایی که سیاست‌ها و رفتار یک دولت نشئت گرفته از نگرش‌های شهروندان آن است، دیپلماسی عمومی در پی آن است تا با تحت تأثیر قرار دادن شهروندان یک کشور و تغییر نگرش آنها بر رفتار و سیاست‌های آن اثر بگذارد.
در طی دو سال اخیر ، تحلیل دیپلماسی عمومی روابط ایران و آمریکا بر اساس روش کیفی تحلیل گفتمان ، تاکنون موضوع هیچ پایان نامه و یا کتابی نبوده است معهذا بررسی این رابطه از سایر زوایا در گذشته تحقیقات خوبی صورت گرفته که ذیلا به آنها اشاره می شود .دسترسی به منابع اصلی این تحقیقات متاسفانه بسختی امکان پذیر بود لذا خلاصه ذکر شده از آنها با مراجعه به سایت دانشکده ی حقوق و علوم سیاسی دانشگاه تهران. کار پژوهش برخی دانشجویان بوده است .
منبع دوم انتشارکتابشناسی دیپلماسی عمومی و فرهنگی از سوی مرکز مطالعات سازمان فرهنگ و ارتباطات اسلامی می باشد که بصورت جامع تری به ادبیات و پیشینه تحقیق در زمینه دیپلماسی عمومی پرداخته است .
ایزدی ، فواد ، دیپلماسی عمومی آمریکا در قبال ایران ، دانشگاه امام صادق(ع) 1390
کتاب حاضر با وجود اهمیت اقدامات دیپلماسی عمومی امریکا در قبال جمهوری اسلامی ایران، تاکنون پژوهشی جامع در این باره انجام نشده است. بر همین اساس کتاب حاضر، به‌منزله نخستین گام برای پر کردن این خلأ، می‌کوشد تا سیاست‌های دیپلماسی عمومی امریکا در قبال جمهوری اسلامی ایران پس از حادثه یازده سپتامبر و به‌‌ویژه سال‌های پایانی دولت بوش و نیز حلقه‌های سیاست‌ساز مرتبط با آن را به‌گونه‌ای عمیق بررسی کند.علاوه براین، مهمترین ابتکار نویسنده این می‌باشد که از ارائه روایتی صرفا توصیفی از سیاست آمریکا فراتر رفته، «شبکه بررسی مسائل ایران» را نیز که در مباحث مربوط به سیاست‌های آمریکا در قبال جمهوری اسلامی ایران مشارکت می‌کند، را به عنوان چارچوب تحلیلی بحث انتخاب نموده است
دیپلماسی عمومی راهبردی و سیاست خارجی آمریکا (گسترش نفوذ) ، تألیف یارول بی مانهایم، ترجمه حسام الدین آشنا و محمد صادق اسماعیلی، انتشارات دانشگاه امام صادق (ع)، چاپ اول، 1390.
در بخش اول کتاب فوق با عنوان «دیپلماسی عمومی راهبردی»، موضوعات سیستمی که در آن کارگزاران خارجی خدمات خود را ارائه می‌دهند مورد بررسی قرار گرفته است. این بخش از دو فصل تشکیل شده است. فصل اول با عنوان «تبلیغات در عصر ارتباطات راهبردی در مورد»، ضمن بررسی این موضوع، در انتها در مورد ساختار کتاب و ویژگی‌های فصول مختلف کتاب توضیح می دهد. فصل دوم با عنوان «دیپلمات‌های جدید: صنعتی رو به رشد»، تصویری از یک صنعت در ایالات متحده ارائه می‌دهد که به منظور تاثیر‌گذاری بر رسانه‌های آمریکایی، افکار عمومی و نظرات نخبگان در جهت منافع مشتریان دولتی یا شرکتی خارجی ایجاد شده است. این فصل دربرگیرنده تحلیلی از اطلاعات اسناد وزارت دادگستری است که سطح و نوع فعالیتهای مؤسسات ایالات متحده را ـ که به عنوان کارگزار ذی‌نفعان خارجی ثبت شده‌اند ـ مورد شناسایی قرار می‌دهد.
روندا ذهارتا ، دیپلماسی عمومی و ارتباطات استراتژیک آمریکا پس از 11 سپتامبر، مترجم: ذوالفقاری، مهدی، انتشارات دانشگاه امام صادق (ع)، چاپ اول، 1390
آنجه نویسنده در این اثر به دنبال طرح آن است بیان اهمیت دیپلماسی عمومی در سیاست خارجی آمریکاست. کتاب حاضر به سه بخش تقسیم شده است. بخش اول که میراث عبرت‌های گرفته شده است، بازبینی‌ای از دیپلماسی عمومی ایالات متحده در بازه زمانی یازده سپتامبر می‌باشد. در ابتدای فصل 1 به مروری بر رخدادهای پس از وقوع حادثه مذکور می‌پردازیم، یعنی دورانی که حمایت بین‌المللی زیادی از آمریکا وجود داشت. بعد از آن نیز رخدادهایی را بررسی می‌کنیم که منجر به کاهش تدریجی حمایت بین‌المللی از ایالات متحده شد. اگرچه بسیاری از تحلیلگران معتقدند که ضدیت با آمریکا در دوران بعد از یازده سپتامبر افزایش پیدا کرد، اما تحلیل دقیق‌تری از روندهای جاری در آن دوره و بخصوص مسایل مربوط به ارتباطات عمومی نشان می‌دهد که چالش‌های پیش‌روی دیپلماسی عمومی ایالات متحده پیچیده‌تر و هزینه‌برتر از این بودند که با بهبود وجهه این کشور حل شوند. در فصل 2 به بررسی اقداماتی می‌پردازیم که طی سال‌های 2001 تا 2004 تحت عنوان دیپلماسی عمومی انجام شدند. سال‌های ذکر شده بخصوص از دیدگاه ارتباطی اهمیت خاصی دارند، زیرا با توجه به رخدادهایی که در این فاصله زمانی بروز کرد، ایالات متحده در سال های بعد لحن و حتی پارامترهای مربوط به اقدامات بعدی‌اش را معین کرد. در فصل3 نگاهی خواهیم داشت به مجموعه‌ای از مطالعات خصوصی و دولتی و تحقیقاتی که نهادهای مختلف برای دستیابی به جواب‌های مورد نظر خود انجام دادند. با در نظر گرفتن تمامی این موارد، گزارش‌هایی که در دست داریم نمای کلی‌ای را از دیپلماسی عمومی ایالات متحده در سال‌های حساس ذکر شده بدست می‌دهد. البته باید به این نکته هم توجه داشت که با توجه به مشابهت این قبیل گزارش‌ها از نظر حوزه موضوعی، یافته‌ها، پیشنهادات نهایی– و نیز اشتباهات فرهنگی و ارتباطی- امکانش هست که همین گزارش‌ها سهواً سبب تداوم مشکلات دیپلماسی عمومی این کشور به جای کاهش آنها شده باشد.
ژان میلسن و همکاران ، دیپلماسی عمومی نوین؛ کاربرد قدرت نرم در روابط بین‌الملل،ترجمه دکتر رضا کلهر، محسن روحانی ، چاپ سوم 1389
وقوع رخداد 11 سپتامبر مباحث جدی‌ای را در باب، دیپلماسی عمومی دامن زد که تا به امروز ادامه دارد. به گونه‌ای که نحوه مدیریت دیپلماسی عمومی به موضوعی حساس و جنجال‌برانگیز برای کلیه کشورها، تبدیل شده است. اثر حاضر با رویکردی دوجانبه به بررسی و تحلیل مقوله مهم دیپلماسی عمومی پرداخته و در آن ضمن مبادی و ضرورت‌های بحث، الگوهای متفاوت دیپلماسی عمومی نزد کشورهای کوچک و یا قدرت‌های بزرگ به بحث گذارده شده است. کتاب شامل یک مقدمه و یازده فصل می‌باشد. در مقدمه کتاب با عنوان «دیپلماسی نوین؛ رویکردی ایرانی»، نویسنده ضمن پرداخته به بحث دیپلماسی نوین، در پی آن است تا الزامات مربوط به بازنگری در دیپلماسی را در جهان معاصر از منظری ایرانی، به بحث و بررسی گذارد. برای این منظور نخست مفهوم و عناصر دیپلماسی نوین مشخص شده و در ادامه، ساختار دیپلماسی نوین متناسب با موقعیت ایران، تحلیل می‌گردد. فصل اول با عنوان «دیپلماسی عمومی نوین: از تئوری تا عمل»، ابتدا دیپلماسی عمومی را به مثابه یک مفهوم معرفی و توسعه کنونی را در این زمینه ارزیابی می‌کند. سپس اهمیت دیپلماسی عمومی را در محیط متغیر بین‌المللی می‌سنجد و ویژگی‌های عمل [سیاسی] مناسب را شناسایی می‌کند. این فصل میان تبلیغ، روابط فرهنگی و شاخص‌سازی ملت از یک‌سو و دیپلماسی عمومی از سوی دیگر تمایز قائل می‌شود. فصل دوم با عنوان «بازاندیشی در دیپلماسی عمومی نوین»، ضمن بررسی مفهوم دیپلماسی عمومی نوین، این مسئله را طرح می‌کند که بحث کنونی درباره دیپلماسی عمومی، نه تنها بی‌اهمیت نیست، بلکه باید به نقش آن در لایه‌های عمیق‌تری از عمل سیاسی توجه کرد
5- روزنامه واشنگتن تایمز و روابط روابط ایران و آمریکا
به نوشته این روزنامه در تاریخ 10 بهمن 1391از 27سال پیش که انقلاب ایران به پیروزی رسید، تمام طرح هایی که برای رابطه ایران و آمریکا آغاز شد، با ناکامی مواجه شد. در سال 1358، تلاش دولت کارتر برای آغاز ارتباط با ایران به ماجرای گروگانگیری در سفارت آمریکا به بن بست خورد. در سال 1365 طرح دولت ریگان برای مذاکره با ایران، با انتشار گزارش هایی مبنی بر اینکه آمریکا قصد دارد در مقابل آزادی گروگانهای آمریکایی ،به ایران سلاح بدهد، و جنجالهای پس از این خبر، ناکام ماند. اما مهمترین این موارد در زمان دولت کلینتون بود؛ زمانی که محمدخاتمی در سال 1376 در ایران به ریاست جمهوری انتخاب شد و با سخنانی مسالمت جویانه از جمله مصاحبه با سی ان ان، سیاستی صلح آمیز و مناسب برای گفتگو را در پیش گرفت. این گفتمان جدید در ایران باعث شد که دولت کلینتون شروع به دادن امتیازهایی به ایران کند. در ماه می 1998 (اردیبهشت 1377)، کلینتون از تحریم شرکتهای روسی، فرانسوی و مالزیایی که قصد سرمایه گذاری در میدان گازی پارس جنوبی ایران را داشتند، صرفنظر کرد و با این کار ثروت هنگفتی را نصیب ایران کرد. همچنین مادلین آلبرایت، وزیر امورخارجه وقت آمریکا در ماه ژوئن همان سال اعلام کرد که واشنگتن قصد دارد، روند صدور ویزا برای ایرانیان را تسهیل کرده و طرحی را برای عادی سازی روابط دو کشور اجرا کند. این روزنامه در ادامه ادعا کرد این جریان عادی سازی روابط، با اقدام ایران در آزمایش موشک شهاب 3 با مشکلات و پیچیدگی هایی مواجه شد.همچنین در ماه سپتامبر، زمانی که محمد خاتمی برای شرکت در اجلاس مجمع عمومی سازمان ملل به نیویورک سفر کرد، سخنانش در مورد «گفتگوی تمدنها» را با انتقاد از رفتارهای صهیونیستها و دولت آمریکا برای حمایت از گروههای مخالف ایران و فراهم کردن بودجه رادیو اروپای آزاد و رادیو آزادی، همراه کرد. با وجود ادامه یافتن مشکلات، دولت کلینتون یک بازنگری گسترده در تحریم های اقتصادی در مورد ایران را آغاز کرد و در ماه مارس 2000، (1379)، آلبرایت اعلام کرد واردات برخی از محصولات ایرانی به آمریکا از جمله خاویار و فرش آزاد می شود. وی همچنین از نقش این کشور در کودتای سال 1332 که موجب سرنگونی حکومت مردمی مصدق شد، عذرخواهی کرد. این روزنامه آمریکایی بدون اشاره به نقش مثبت ایران در سرنگونی طالبان در افغانستان و سخنرانیموسومبه " محور شرارت"جرج بوش مسوولیت بالا گرفتن تشنج میان دو کشور را متوج ایران دانسته و می افزاید: در عوض مقامات ایران و محافظه کاران این کشور هرگونه تمایل به نزدیک شدن به آمریکا را رد کرده و این کشور را خائن و پیمان شکن نامیدند. واشنگتن تایمز در پایان نتیجه می گیرد که مذاکره ایران و آمریکا نه تنها راهی برای پیشرفت ندارد بلکه به ادعای این روزنامه هیچ فایده ای هم برای منافع آمریکا ندارد.
6-بررسی دیپلماسی عمومی ایالات متحده آمریکا در دوره اوباما و تاثیر آن بر صلح و امنیت جهانی (مطالعه موردی: منطقه خاورمیانه)
در این نوشتار تلاش بر آن است که دیپلماسی عمومی ایالات متحده ی آمریکا در دوره ی پس از حملات 11 سپتامبر، به منظور فهم تاثیرات آن بر صلح و امنیت بین المللی (مطالعه ی موردی خاورمیانه) مورد بررسی و مطالعه قرار گیرد. سوال اصلی این نوشتار این است که دیپلماسی عمومی آمریکا در دوره ی پس از 11 سپتامبر چگونه بر صلح و امنیت منطقه ی خاورمیانه تاثیر گذاشته است؟ فرضیه ی این نوشتار در پاسخ به این سوال این است که: دیپلماسی عمومی آمریکا در دوره ی پس از 11 سپتامبر در راستای تامین و ارتقای منافع ملی این کشور منجر به افزایش بی ثباتی و ناامنی در منطقه خاورمیانه گردیده است. اگرچه سیاست گذاران آمریکایی پس از 11 سپتامبر تلاش کردند که دیپلماسی عمومی جدیدی را برای بازسازی و بهبود تصویر آمریکا و کاهش آمریکا ستیزی در منطقه خاورمیانه طراحی و تنظیم نمایند اما نظرسنجی ها حاکی از آن است که آنها موفق نبودند و دیپلماسی عمومی آمریکا منجر به افزایش بی ثباتی و ناامنی در منطقه خاورمیانه گردیده است. برای اثبات این فرضیه از روش های توصیفی - تحلیلی استفاده شد و نتایج این پژوهش حاکی از اثبات این فرضیه است.
2-2-پایان نامه های مرتبط:
جایگاه دیپلماسی عمومی درسیاست خارجی ایران در خاورمیانه ،استاد راهنما : دکتر صادق زیبا کلام ، محقق علی احمدی ، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات تهران پایان نامه سال 1390
نقش انجمن های دوستی در توسعه دیپلماسی فرهنگی و ارائه راهبر دهای موثر، استاد راهنما دکتر علی اکبر رضائی ، نکارنده: کامران نژاد لطفی دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات تهران پایان نامه سال 1388.
2-3-مقالات
گزارش 4 سالانه وزارت دفاع آمریکا؛دیپلماسی عمومی آمریکا در قبال ایران
وزارت دفاع ایالات متحده آمریکا در گزارش 4 سالانه خود مدعی شده در طی پنج سال گذشته، اولویت آمریکا در خاورمیانه ممانعت ایران از دست‌یابی به سلاح اتمی بوده که برای این کار از استراتژی‌های مختلفی همچون دیپلماسی، فشار اقتصادی بین‌المللی و باقی نگه داشتن گزینه نظامی روی میز استفاده کرده است.اندیشکده پروژه امنیت آمریکایی نوشت: وزارت دفاع آمریکا ابتدای ماه مارس سال جاری، گزارش چهارساله دفاعی خود را منتشر ساخت. این گزارش هر چهار سال یکبار و به منظور تطبیق، شکل‌گیری و توازن مجدد ارتش برای مقابله با چالش‌های استراتژیک و مخالفین در سال‌های پیش رو منتشر می‌شود.
2-4-تحقیقات خارجی
دیپلماسی عمومی نخستین بار در مراکز آکادمیک غرب مطرح شد .دیپلماسی عمومی در دوران جنگ سرد و بخصوص پس از حوادث 11 سپتامبر 2001 محور اصلی تعاملات آمریکا با کشورهای اسلامی قرار گرفت .در باره عنوان این تحقیق نیز مطالب متنوع و گسترده ای در آمریکا و سایر کشورهای جهان صورت گرفته که برخی از آنها ترجمه و برخی با زبان اصلی موجود می باشند.
2-4-1- پنجاولویت استراتژیک دیپلماسی عمومی آمریکا در قرن 21
معاون دیپلماسی عمومی وزیر خارجه آمریکا طی سخنانی در مجلس سنا دیپلماسی عمومی را تقویت تعامل آمریکا با جهان دانست و گزارشی به منظور تهیه نقشه راه دیپلماسی عمومی این کشور در قرن 21 ارائه کرد. در این چهارچوب کاری پنج اولویت استراتژیک برای دیپلماسی عمومی آمریکا در قرن بیست و یکم مطرح شده است: 1-1شکل‌دهی به روایت (طراحی استراتژی‌های پیشگیرانه به منظور اطلاع‌رسانی، الهام‌بخشی و ترغیب.1-2- توسعه و تقویت روابط بین مردم (ایجاد اعتماد و احترام متقابل از طریق توسعه برنامه‌ها و پلت‌فرم‌های دیپلماسی عمومی)1-3- . مبارزه با افراطی‌گرایی خشونت‌آمیز (مبارزه با تبلیغات افراط‌گرایان خشونت‌طلب، بی‌اعتبارسازی و مشروعیت زدایی از القاعده و ایجاد و تقویت نظرات و صداهای محلی معتبر)1-4- اطلاع‌رسانی بهتر در فرایند سیاست‌گذاری (اطمینان از اینکه در سیاست خارجی ایستارها و عقاید افکار عمومی خارجی نیز جای داده‌ شده‌اند)1-5-اختصاص منابع در راستای اولویت‌های کنونی (تقویت ساختارها و فرایندها برای تضمین وجود یک دیپلماسی عمومی مؤثر و هماهنگ)که ارتباطات قوی‌تری بین معاونت دیپلماسی عمومی و روابط عمومی وزارت امور خارجه و دفاتر منطقه‌ای بوجود آید.
2-4-1-ده اولویت دستگاه دیپلماسی عمومی آمریکا در سال 2014
اندیشکده پروژه امنیت آمریکا نوشت ضمن تأکید بر اینکه سال 2014 سال ارتقای دیپلماسی عمومی آمریکا است، مهمترین چالش‌ها و فرصت‌های این حوزه را برای آمریکا تشریح می‌کند.
سال جدید، سالی است که می‌توان آن را سال دیپلماسی عمومی آمریکا خواند که سرشار از فرصت‌ها و چالش‌های بسیار است. در اینجا 10 اولویت اول دیپلماسی عمومی آمریکا در سال 2014 ذکر شده است . هرچند که این موارد را به هیچ وجه نمی‌توان تنها مسائل مهمی که پیشِ‌روی دیپلماسی عمومی آمریکا قرار می‌گیرد ، معرفی کرد، اما از پس گفت‌وگوهای متعدد با مقامات رسمی، فعالان و اساتید دانشگاهی در سال گذشته، فهرست تهیه شده است .
تأیید سمت جدید معاونت دیپلماسی عمومی و روابط عمومی در وزارت امور خارجه.
برنامه‌ریزی جدی برای هیئت برنامه‌های اطلاعاتی بین‌المللی
در هم ادغام کردن سیستم‌های آنالوگ و دیجیتال.
معیارهای سنجشی ترکیبی.
تعریف یک روایت استراتژیک.
ورود هرچه جدی‌تر به بخش پخش‌های رسانه‌ای بین‌المللی آمریکا.
آموزش نسل‌های بعدی.
آگاه‌سازی هرچه بیشتر فضای داخلی.
ایران.
آمریکا و ایران در نقطه عطف روابط متشنج خود قرار گرفته‌اند، این به‌مثابه فرصتی است که نه آمریکا و نه ایران می‌توانند از آن به‌راحتی بگذرند. روحانی، رئیس جمهور ایران پیشرفت بسیار قابل توجهی در تغییر فضای گفتمانی میان دو کشور حاصل کرده است و با هدف قرار دادن مستقیم مخاطبین آمریکایی، یک دیپلماسی عمومی جدی را در پیش گرفته است. تحریم‌ها، ایران را پای میز مذاکرات بازگرداند. آمریکا، به‌خاطر ایجاد تفاهم دوجانبه هم که شده باید بسیار دقت کند تا حوزه دیپلماسی عمومی را در مورد ایران به‌طور کامل وانگذارد و استفاده از دیپلماسی عمومی و ابزارهای وابسته به آن را به‌منظور ایجاد تغییر در روابط میان دو کشور، بهره ببرد. دیپلماسی عمومی این ظرفیت را دارد که راه را برای رسیدن به راه‌حلی دیپلماتیک برای بحران هسته‌ای، هموار کند؛ به‌نحوی که هم ایران راضی باشد و هم نگرانی‌های امنیتی آمریکا و جامعه بین‌المللی برطرف شود.
مصر
کشور مصر دهمین اولویت آمریکا در دیپلماسی عمومی می باشد .
2-5- مفهوم دیپلماسی:
دیپلماسی به فن و هنر اداره سیاست یا تنظیم روابط بین المللی از طریق مسالمت آمیز گفته میشود .گسترده ترین مفهوم دیپلماسی روابط بین دولتها است
برخی دیگر بر این باورند که دیپلماسی هنر و فن حل و فصل اختلافات بین کشورها و مسائل بین‌المللی از طریق مذاکره است که این هم جزء تعاریف سنتی است.
2-5-1- تعریف دیپلماسی
فرهنگ روابط بین الملل پلانو، دیپلماسی را چنین تعریف می کند: «هدایت و اجرا و انجام روابط بین دولت ها از طریق نمایندگان رسمی که این روند ممکن است اصول کامل سیاست خارجی، چارچوب سیاست گذاری و اجرای آن ها را در بر بگیرد و با سیاست خارجی هم پوشانی داشته باشد. تکنیک های عملی که از طریق آن ها یک کشور، منافع و اهداف خود را خارج از حوزه صلاحیت جغرافیایی خود دنبال می کند.»
2-5-2-تعریف دیپلماسی عمومی
دیپلماسی عمومی همانا تلاشهای یک دولت برای اطلاعرسانی،ایجاد درک متقابل، و نیز تاثیر بر افکار عمومی ملت های دیگر می باشد. این تلاشها عبارتند از: تبادلات علمی-دانشجوی، فرهنگی، ورزشی، بکارگیری رسانه های رادیویی، تلویزیونی، و اینترنتی، خدمترسانی، و در نهایت، انتشارات. 
تعریف دیگر اینکه دیپلماسی عمومی فعالیتهای در زمینه های تبادل اطلاعات ، آموزش و فرهنگ با هدف تاثیر گذاری از طریق تاثیر گذاردن بر شهروندان آن است.
بیطرفانه ترین تعریف دیپلماسی عمومی آنرا اینگونه تعریف می کند: " فرآیندی دولتی از برقراری ارتباط با مردمان خارج در راستای ایجاد فهمی از اید ه ها ، فرهنگ و نیز اهداف سیاسی و خط مشی های ملت خود"
کمیسیون مشورتی دیپلماسی عمومی آمریکا دیپلماسی عمومی را اینگونه تعریف می کند:
"اطلاع رسانی ، تعامل و تاثیر گذاری بر مردمان کشورهای خارجی به گونه ای که (مردم آن کشور ها) در نتیجه این فعالیتها ، حکومتهای خود را ترغیب کنند تا از سیاستهای کلیدی آمریکا حمایت کنند.
ژوزف نای(دیپلماسی عمومی را ابزار ” قدرت نرم”- قدرتی اقناعی مبتنی بر جاذبه های خود که برای جلب موافقت عمومی طراحی شده است - می بیند.
2-5-3-تاریخجه دیپلماسی عمومی
 نیکلاس کال، تاریخچه استفاده از این اصطلاح را به ادموند گولیون(رئیس دانشکده حقوق و دیپلماسی فلچر در دانشگاه تافتس)، در سال 1965، نسبت می دهد. گرچه این اصطلاح قبل از آن نیز چندبار در محافل اروپایی و آمریکایی بکار برده شده، اما استفاده امروزی از آن را باید به گولیون نسبت داد. از آن پس اکثر فعالیتهای فرهنگی کشورهای اروپایی و امریکایی که در خارج از مرزهای آنان صورت می گرفت تحت این عنوان معرفی شدند. 
دیپلماسی عمومی، از لحاظ نظری، وامدار رشته هایی همچون روابط بین الملل، ارتباطات، روابط عمومی، و نیز بازاریابی است. و به طور جزیی تر هر کدام از فعالیتهای مربوطه تحت تاثیر نظریه های مربوطه به خود هستند. بعنوان مثال، تبادلات دانشجویی، تحت تاثیر نظریه های آموزشی، و بکارگیری رسانه های صوتی و تصویری تحت تاثیر نظریه های ارتباطات هستند. 
2-5-4- دیپلماسی عمومی نوین
توسعه فنآوری اطلاعات ، ارتباطی دو سویه برای مخاطب فراهم ساخته است . در شبکه های اجتماعی مخاطب منفعل و ارتباط یک سویه نمی باشد بلکه او نیز در بیان نظرات خود به امکانی برابر با دیگران دست یافته است .
اسنوازجمله افرادی است که معتقدند دیپلماسی عمومی باید برای فرارفتن از پروپاگاندا در بر گیرنده ارتباطات دو سویه باشد .
ملیسن نیز چنین می گوید :دیپلماسی عمومی از آن جهت که می کوشد مردم را اقناع کند تا به گونه ای خاص بیندیشند ، شبیه پروپاگاندا است ؛ اما از سوی دیگر، چون دیپلماسی عمومی به حرفهایی که مردم برای گفتن دارند نیز گوش فرا می دهد اساسا با پروپاگاندا متفاوت است . به گفته ملیسن تا کنون رویکرد دولت آمریکا به دیپلماسی عمومی ، گفت و گویی واقعی به بار نیاورده است
کارشناسان اکنون از دیپلماسی عمومی نوین یا دیپلماسی عمومی 2 سخن می گویند. این دیپلماسی ، استفاده از رسانه های نوین (وب2، شبکه های اجتماعی )برای گوش فرادادن و تاثیر گذاری بر روی مخاطبان خارجی است . چه این تاثیر گذاری از سوی دولت باشد و خواه از سوی مردم، یک هدف را دنبال می کند و آن ایجاد محیطی عالی برای رسیدن به مفاصد اقتصادی ، فرهنگی و امنیت ملی است
گیلبوا به این مطلب اشاره می کند که دیپلماسی عمومی نوین یک فعالیت دولتی صرف نبوده بلکه در عوض ، فعالیتی است که به عوامل دولتی و غیر دولتی ، مانند نهاد های آموزشی ، احزاب سیاسی ، دانشگاهها و اتحادیه های کارگری وابستگی متقابل دارد .به نظر گیلبوا دیپلماسی عمومی نوین " سامانه ای ارتباطی است که برای ایجاد گفت و گو طراحی شده است ؛ هم با دوستان و هم پیمانان و هم با دشمنان .
جدول2-1 مقایسه دیپلماسی عمومی قدیم و دیپلماسی عمومی نوین
ویژگیها دیپلماسی عمومی قدیم دیپلماسی عمومی نوین
هویت بازیگران بین المللی دولت دولت و بازیگران غیر دولتی
محیط فنآوری رادیو، تلوبزیون،مطبوعات و تلفن ثابت ماهواره ، اینترنت ، شبکه های خبری برخط، تلفن سیار
محیط رسانه ای تمایز میان حوزه داخلی و بین المللی کمرنگ شدن حوزه داخلی و بین المللی
واژه شناسی تصویر و وجهه بین المللی افزایش اعتبار و برند سازی
ساختار از بالا به پایین افقی ، تسهیل شده تویط بازیگر بین المللی
ماهیت نقش پیام رسانی هدفمند رابطه سازی
هدف کلی مدیریت محیط بین المللی مدیریت محیط بین المللی
2-5-5- عوامل موثر بر دیپلماسی عمومی
دیپلماسی عمومی به توجه به مفهوم کسترده آن از مولفه ها و پارامترهای بسیاری تاثیر می پذیرد . اما بطور کلی می توان گفتمان حاکم بر رسانه های جمعی ، افکار عمومی و روابط عمومی را که تحت عنوان قدرت نرم امروزه شناخته می شوند را از عوامل موثر و تاثیر گذار در دیپلماسی عمومی نام برد
2-5-6- مولفه های دیپلماسی عمومی
دیپلماسی عمومی دارای مولفه های مختلفی می باشد که مهمترین آنها
دیپلماسی فرهنگی
دیپلماسی رسانه ای
دیپلماسی اقتصادی
می باشد
2-5-7- تعریف دیپلماسی فرهنگی:
دیپلماسی فرهنگی رکن اصلی دیپلماسی عمومی است و نوعی از قدرت نرم است که شامل " تبادل ایده ها، اطلاعات، هنر و دیگر جنبه های فرهنگی در میان ملت ها و اقوام است ، که جهت بهبود درک متقابل آنها از یکدیگر می باشد . هدف از دیپلماسی فرهنگی این است که مردم خارج از یک کشور درک درستی از آرمان ها و ایده ها ی یک کشور داشته باشند این تلاش برای جلب حمایت گسترده ای آنها برای اهداف اقتصادی و سیاسی است.
2-5-8-تعریف دیپلماسی رسانه ای
دیپلماسی رسانه ای به معنای استفاده از رسانه های جمعی برای برقراری ارتباط و بسیج حمایت عمومی از توافقات است . دیپلماسی رسانه ای از طریق فعالیتهای معمول یا ویژه متعددی ؛شامل کنفرانس های مطبوعاتی ، مصاحبه و افشااطلاعات به علاوه دیدار سران کشورهای و واسطه ها در کشورهای متخاصم و رویداهای رسانه ای تاثیرگذاری پی گیری می شود که برای ورود به دورانی جدید ترتیب داده شود. ( ایتان گیلبوا ، ارتباطات جانی و سیاست خارجی)
دیپلماسی رسانه‌ای به صورت عام به معنای به کارگیری رسانه‌ها برای تکمیل و ارتقای سیاست خارجی و نقشی است که رسانه‌ها در فعالیت‌های دیپلماتیک، میان کشورها بازی می‌کنند. بر این اساس، دیپلماسی رسانه‌ای دارای معنای متفاوتی از دیپلماسی عمومی است.
2-6-تفاوت دیپلماسی عمومی و دیپلماسی رسانه ای
آقای گیلبوا اولین کسی است که تفاوت های دو مقوله دیپلماسی رسانه ای و دیپلماسی عمومی را به صورت اکادمیک و روشمند مشخص می کند. وی به ابهامات موجود در دیپلماسی رسانه ای و استفاده نادرست از آن توسط سیاستمداران اشاره می کند و معتقد است دیپلماسی رسانه ای در چند مورد با دیپلماسی عمومی تفاوت دارد.
2-6-1 محتوی : مورد اول تفاوت میان دیپلماسی عمومی و دیپلماسی رسانه ای در مقوله بافت و متن است. دیپلماسی رسانه ای مشخصا در بستر و شرایط مذاکره وحول محور مذاکره معنی پیدا می کند در حالی که دیپلماسی عمومی در تقابلات ایدیولوژیک و مناقشات نظری ظهور و بروز بیشتری دارد.
2-6-2 دوره زمانی: نقطه افتراقدیگر میان دیپلماسی رسانه ای و دیپلماسی عمومی دوره زمانی است. به این معنا که  دیپلماسی عمومی احتیاج به دوره طولانی مدت دارد و امکان بهره برداری کوتاه زمان از آن وجود ندارد در حالی که دیپلماسی رسانه ای ماهیتا احتیاج به زمانی طولانی ندارد و حتی یک مدت چند دقیقه ای برای به کارگیری آن کفایت می کند.
2-6-3 اهداف: از دیگر موارد اختلاف میان دیپلماسی رسانه ای و دیپلماسی عمومی، اهداف اند که ظرافت خاصی دارند. اهدافی که در دیپلماسی عمومی دنبال می شونداهدافی بنیادین وعمومی اند و بیشتر شامل مواردی چون ایجاد یک جریان فکری مبتنی برشالوده های نظری یا از بین بردن و تضعیف سازه های فکری می شوند. در این زمینه نیز دیپلماسی رسانه ای با دیپلماسی عمومی اختلاف مبنای دارد زیرا دیپلماسی رسانه ای هدف مشخص و معینی رادر یک بسته بندی محدود دنبال می کند.
2-6-4 روش ها: متدلوژی و روش های به کار گرفته شده در دیپلماسی عمومی از دیگر موارد اختلاف با دیپلماسی رسانه ای است. به عبارت روشن تر در دیپلماسی همومی ایجاد فضای دلخواه از طریق تبلیغات سیاسی انجام می گیرد.در حالی که در دیپلماسی رسانه ای قبل از هر مساله، حل اختلاف و جستجوی مسالمت آمیز راه حل و تلاش برای پرهیز از درگیری، وجهه همت سیاستمداران و دست اندرکاران قرار می گیرد.
 2-6-5 ابزارها: در دیپلماسی عمومی هر وسیله ای از جمله تلویزیون، رادیو، سیستم های مخابراتی، فیبرنوری، انتشار کتاب و مجلات، سایت های اینترنتی و اعزام دانشجو و قبول بورس های تحصیلی، اعطای فرصت های مطالعاتی، تبادل تکنسین های فنی، آموزش های کوتاه مدت و دراز مدت همه وهمه در چارچوب دیپلماسی عمومی قابل توجیه و استفاده اند ولی در بحث دیپلماسی رسانه ای صرفا رسانه است که موضوعیت دارد و می تواند به عنوان ابزار رسیدن به هدف مورد استفاده قرر گیرد.
در دیپلماسی عمومی، افکار عمومی، مخاطبِ فعالیت های ما است اما در دیپلماسی رسانه ای منظور، فعالیت های دیپلماتیکی است که فرد رسانه ای انجام می دهد و لزوماً مخاطبین ما افکارعمومی یک جامعه نیستند. به عنوان مثال فیسبوک را دیپلماسی عمومی می دانم چون مخاطب آن افکار عمومی است.
2-7-چارچوب نظری و روش شناسی

دانلود پایان نامه ارشد- مقاله تحقیق

 برای دانلود فایل کامل به سایت منبع مراجعه کنید  : homatez.com

یا برای دیدن قسمت های دیگر این موضوع در سایت ما کلمه کلیدی را وارد کنید :

 

اگرچه برخی محققان و نویسندگان معتقد هستند هنوز نظریه و یا تئوری جامعی به معنای دقیق متدلوژیک در حوزه دیپلماسی عمومی ارائه نشده است لذا در این حوزه صرفا می توان از چارچوبها یا الگوهای نظریه حوزه های دیگر مثلا روابط بین الملل نام برد . از طرفی نظریه تاثیر سی ان انی که به نقش رسانه و تلویزیون در سیاست اشاره دارد و یکی از نظریات متاخر می باشد که در این تحقیق به آن اشاره خواهد شد. یکی از از آنجائیکه هریک از نظریه های روابط بین الملل با توجه به خاستگاه نظری خود از منظر خاصی به موضوع دیپلماسی عمومی می نگرند لذا غلبه هریک از این نظریه ها بر چارچوب سیاست خارجی ایران و آمریکا می تواند تعریف ، جایگاه و اهمیت متفاوتی را برای دیپلماسی عمومی به دنبال داشته باشد بدین منظور به تعریف دیپلماسی عمومی از دیدگاه نظریه های روابط بین الملل در این بخش می پردازیم .
2-7-1-نظریه واقع‌گرایی در روابط بین الملل
یکی از نظریه‌های روابط بین‌المللاست که سیاست‌های جهانی را بر اساس رقابت دولت‌ها بر سر منافع ملیخود تعریف می‌کند. واقع گرایان دیپلماسی عمومی را موفق می دانند که تحت نظارت دولت باشد و مولفه های قدرت یک کشور را بسیار موثرتر از فرهنگ و تاریخ آن می دانند.
نظریه های واقع گرائی از دهه 1940 تا دهه 1960 بر مطالعه روابط بین الملل در آمریکا استیلا داشت و اصول کلی این نظریه عبارت هستند از:
دولت های ملی بازیگران اصلی در یک نظام دولت – محور هستند
سیاست داخلی را می توان به وضوح از سیاست خارجی تفکیک کرد
سیاستهای بین المللی کشککشی بر سر قدرت در یک محیط فاقد مرجع فائقه مرکزی است.
در رویکرد واقع گرائی دولتها تنها بازیگر اصلی صحنه سیاست بین المللی هستند و هدف دیپلماسی را اقناع و رضایت مندی می دانند..
2-7-2-نظریه نو واقع گرائی در روابط بین الملل
واقع گرایی در اوایل دهه 1980 به عللی نظیر ورود جنگ سرد و رقابت تبلیغاتی میان شرق و غرب و در واکنش به رفتارگرایی و موضوع وابستگی تجدید حیات یافت. در واقع نو واقع گرایی بیش از هر چیز تلاشی برای علمی کردن واقع گرایی است.نو واقع گرایان عمدتا بر مختصات ساختاری نظام بین الملل تاکید می کند. در واقع سطح تحلیل را نظام بین الملل قرار می دهند و می گویند نظام بین الملل نوع و قواعد بازی را مشخص می کند. نو واقع گرایان مفهوم ساختار سیستمی را توسعه می دهند. در واقع این ساختار است که روابط سیاسی واحدهای متشکله را تشکل بخشیده، تحت فشار قرار می دهد. در واقع نو واقع گرایان توضیح می دهند که چگونه ساختارها بدون توجه به مختصاتی که به قدرت و موقعیت مربوط میشود، بر رفتار و نتایج تاثیر می گذارد. نو واقع گرایان دیدگاه های خود را ازکنت والتز (Kenneth Waltz) که در اثر معروف او " نظریه های سیاست بین الملل " ،1979 مطرح شده است اقتباس کرده اند.در حالی که نو واقع گرایان خیلی از ویژگیهای واقع گرائی کلاسیک نظیر دولت به عنوان بازیگر اصلی صحنه سیاست بین الملل و قدرت را به صورت مفهوم محوری حفظ نموده اند، ولی عمدتا توجه خود را به مختصات ساختاری نظام بین المللی دولتها معطوف می کنند نه به واحد های تشکیل دهنده آن .در واقع ساختار ، کانون و مرکز اصلی نظریه والتز می باشد..
2-7-3-دیپلماسی عمومی ازدیدگاه نظریه واقع گرائی و نو واقع گرائی
نو واقع گرایان همانند واقع گرایان بر قابلیتهای قدرت سخت دولتها به ویژه توانمندی نظامی و رشد اقتصادی آنها تاکید داشتند.هردو آنها هدف نهائی حاکمیتها را در نظام بین المللی بقای کشور دانسته .و تنها راه بقا را افزایش قدرت سخت می دانند. واقع گرایان و نو واقع گرایان دیپلماسی عمومی را به عنوان تبلیغات منفی سایر دولتها که درصدد افزایش قدرت بر علیه قدرتهای رقیب هستند می دانند.کیگلی دیپلماسی عمومی را معادلی مودبانه تر برای واژه تبلیغات – پروپاگاندا می داند و آنرا گسترش نظام مند اطلاعات به منظور تاثیر گذاری بر افکار عمومی تعریف می کند.
واقع گرایان و نو واقع گرایان دستگاه دست اندر کار دیپلماسی و دیپلماسی عمومی را فقط دولتها یا تحت نظارت کامل دولتها می دانند در واقع بر هر دو نوع دیپلماسی تاکید دارند اما به شکل پنهانی و مخفی نه آشکار و عمومی آنها معتقد هستند که ماهیت دیپلماسی به ویژه دیپلماسی عمومی هواداری سیاسی است نه ارتباطات فرهنگی .به عبارت دیگر تاثیر بر افکار عمومی و ذهن جوامع هدف را یکی از روشهای ثانوی سیاست خارجی می دانند یعنی بعد از نظامی گری و ابزارهای اقتصادی بر این روش دیپلماسی عمومی تاکید دارند.آنها کارآمدی دیپلماسی عمومی را در دولتی بودن آن می دانند و معتقدند موفقیت و تاثیر دیپلماسی عمومی با قدرت ملی دولتها رابطه مستقیم دارد.ابزارهای نظامی ، اقتصادی ، تکنولوژیکی، فنآوری حمایت افکار عمومی داخلی و خارجی عناصر قدرت کشورها می باشند.فرهنگ ، سنت ها و مذهب یک کشور نیز می تونند در زمره عناصر قدرت کشورها قرار گیرند اما کافی نیستند.از دیدگاه آنها دیپلماسی صرفا با حمایت و پشنیبانی یک قدرت نظامی کافی می تواند موفقیت آمیز باشد.والتز معتقد است کنش گران غیر دولتی نمی توانند تاثیر تعیین کنند ه و مستقیمی بر نظام بین الملل داشته باشند.
2-7-4-نظریه لیبرالیسم در روابط بین الملل

bew116

واحد بناب
تاییدیه اعضاء هیات داوران حاضر در جلسه دفاع از پایان نامه
اعضای هیئت داوران ،نسخه نهایی رساله آقای جواد علیپور
تحت عنوان : بررسی تأثیر بکارگیری دولت الکترونیک بر ارتقاء پاسخگویی در ادارات دولتی شهرستان ملکان را از نظر شکل و محتوا بررسی نموده ،پذیرش آن را جهت نیل به درجۀ کارشناسی ارشد مورد تایید قرار دادند.
اعضاءهیئت داوران نام ونام خانوادگی رتبۀ علمی امضاء
1)استاد راهنما: دکتر یوسف بیگ زاده استادیار
3)عضوهیئت داوران دکتر جعفر بیک زاد استادیار
4)عضوهیئت داوران دکتر محمدعلی مجلل استادیار
دکتر شهدوست معاون پژوهشی و فناوری دانشگاه آزاد اسلامی واحدبناب
2752725838835
تقدیم به:
خانواده عزیزم
2667635960755
سپاسگزاری:
منت خدای را عزوجل که طاعتش موجب قربت است و به شکر اندرش مزید نعمت. مراتب شکر گزاری خود را به درگاه خداوند متعال تقدیم می نمایم که به من توانایی داد تا درست بیاندیشم و به درستی به اندیشه هایم جامه عمل بپوشانم.
در راستای این تحقیق جا دارد از بزرگواریها و رهنمودهای ارزشمند استاد گرانقدرجناب آقای دکتر یوسف بیگ زاده که همواره درهر شرایط پشتیبان این تحقیق بوده اند و هر زمان که لازم شد همکاری صمیمانه داشتند کمال تشکر را داشته و دارم. از بزرگواری سایر استاددان از جمله استاتید محترم داور جناب آقایان دکتر جعفر بیک زاد و دکتر محمدعلی مجلل که برای مطالعه این تحقیق وقت گذاشته اند، سپاسگزارم و پیروزی و بهروزی تمامی این عزیزان را از خداوند منان خواستارم.
در پایان از زحمات تمامی عزیزان در ادارات سازمانهای دولتی شهرستان ملکان که همکاری صمیمانه در راستای این تحقیق داشتند تشکر و قدردانی می نمایم.

2670810828040
فهرست مطالب
TOC o "1-1" h z u چکیده.....................................................................................................................................................................1فصل اول کلیات تحقیق...........................................................................................................................................21-1 مقدمه..............................................................................................................................................................31-2بیان مساله.........................................................................................................................................................31-3ضرورت انجام تحقیق.......................................................................................................................................41-4چارچوب نظری تحقیق:....................................................................................................................................51-5اهداف تحقیق...................................................................................................................................................61-6فرضیه‌های تحقیق.............................................................................................................................................71-7مدل مفهومی تحقیق..........................................................................................................................................81-8مدل عملیاتی تحقیق..........................................................................................................................................91-9قلمرو تحقیق.....................................................................................................................................................91-10دورۀ زمانی تحقیق........................................................................................................................................10
1-11مکان تحقیق..................................................................................................................................................101-12تعریف مفهومی متغیرهای تحقیق...................................................................................................................101-13تعریف عملیاتی متغیرها................................................................................................................................10فصل دوم ادبیات وپیشینه تحقیق............................................................................................................................11
بخش اول: دولت الکترونیک..................................................................................................................................122-1-1- مقدمه......................................................................................................................................................122-1-2- پیشینه دولت الکترونیک..........................................................................................................................132-1-3 تعاریف دولت الکترونیک..........................................................................................................................162-1-4 مولفه های دولت الکترونیک......................................................................................................................172-1-5 اصول مورد تأکید در زمینه استقرار دولت الکترونیک.................................................................................192-1-6 اهداف دولت الکترونیک............................................................................................................................20
2-1-7 مزایای دولت الکترونیک............................................................................................................................212-1-8 چارچوب ابعاد کلان دولت الکترونیک......................................................................................................222-1-9 وضعیت دولت الکترونیک در ایران............................................................................................................232-1-10 فرآیند استقرار دولت الکترونیک..............................................................................................................242-1-11 نقش دولت الکترونیک در بهره وری........................................................................................................25بخش دوم: پاسخگویی...........................................................................................................................................272-2-1- مقدمه......................................................................................................................................................272-2-2- تعاریف پاسخگویی.................................................................................................................................272-2-3- مفهوم پاسخگویی....................................................................................................................................292-2-4- معنی پاسخگویی.....................................................................................................................................292-2-5- تاریخچه پاسخگویی در اداره امور عمومی..............................................................................................292-2-6- عوامل قابل سنجش در پاسخگویی..........................................................................................................312-2-7- پاسخگویی در سازمانها...........................................................................................................................322-2-8- ضرورت و اهمیت پاسخگویی مدیران در سازمانها..................................................................................352-2-9- مراحل طراحی مدل فرآیند پاسخگویی....................................................................................................36
2-1-10- انواع و سطوح پاسخگویی...................................................................................................................372-2-11- کارکرد ها و پیامد های پاسخ گویی عمومی..........................................................................................402-2-12- موانع پاسخگویی مدیران در سازمانها....................................................................................................42بخش سوم: سابقه تحقیقات و مطالعات انجام گرفته...............................................................................................432-3-1-تحقیقات انجام گرفته در داخل کشور......................................................................................................43
2-3-2- تحقیقات انجام گرفته در خارج از کشور PAGEREF _Toc397459740 h Error! Bookmark not defined.45
فصل سوم روش شناسی تحقیق............................................................................................................................473-1- مقدمه.........................................................................................................................................................483-2- روش تحقیق...............................................................................................................................................493-3- جامعه آماری تحقیق:...................................................................................................................................493-4- نمونه آماری و تعیین حجم نمونه:...............................................................................................................493-5- ابزارهای جمع آوری داده های تحقیق.........................................................................................................50
3- 6- مقیاس های پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………………..51
3-7- روایی و پایایی ابزار اندازه گیری تحقیق.....................................................................................................523-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها.....................................................................................................................54فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده های آماری.......................................................................................................554-1- مقدمه.........................................................................................................................................................564-2- بخش اول توصیف آماری جمعیت نمونه....................................................................................................574-3- بخش دوم :تجزیه و تحلیل استنباطی داده های آماری(آزمون آماری فرضیه های تحقیق)............................61فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهاد ها.....................................................................................................................625-1- مقدمه.........................................................................................................................................................745-2- بحث و نتیجه گیری PAGEREF _Toc397459756 h Error! Bookmark not defined.75
5-2-1- نتیجه گیری توصیف آماری ویژگی های آزمودنی ................................................................................755-2-2- نتایج تجزیه وتحلیل استنباطی داده های آماری ....................................................................................755-3- پیشنهادها...................................................................................................................................................76
5-3- پیشنهادهایی در راستای نتایج تحقیق .........................................................................................................76
5-3- پیشنهادهایی برای محققان آتی ..................................................................................................................77
5-4- محدودیت‌های تحقیق................................................................................................................................77
منابع و ماخذ........................................................................................................................................................78
منابع فارسی.........................................................................................................................................................79منابع لاتین ...........................................................................................................................................................81پیوستها................................................................................................................................................................83
فهرست جداول
TOC o "1-1" h z u جدول شماره 2-1-1: مفهوم کارکردی مولفه های دولت الکترونیک............................................................. PAGEREF _Toc397460806 h 17جدول شماره 2-1-2: نحوه ارتباط مولفه های دولت الکترونیک با یکدیگر PAGEREF _Toc397460809 h 19جدول شماره 3-1: تعداد و نحوه توزیع سؤالات پرسشنامه ها PAGEREF _Toc397460841 h 51جدول شماره 3-2: مقیاس رتبه ای داده های مربوط به سوالات پرسشنامه پاسخگویی51جدول شماره 3-3: مقیاس رتبه ای داده های مربوط به سوالات پرسشنامه دولت الکترونیک52جدول شماره3-4 : آزمون پایایی سوالات پرسشنامه پاسخگویی PAGEREF _Toc397460846 h 53جدول شماره3-5 : آزمون پایایی سوالات پرسشنامه دولت الکترونیک53جدول4-1-1: توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت PAGEREF _Toc397460852 h 57جدول 4-1-2 : توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب سن PAGEREF _Toc397460854 h 58جدول 4-1-3 : توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب سطح تحصیلات PAGEREF _Toc397460856 h 59جدول شماره 4-1-4 : آماره های توصیفی مربوط به متغیرهای تحقیق PAGEREF _Toc397460858 h 60جدول4-2-1 : نتایج آزمون کولموگروف- اسمیرنف برای برازندگی توزیع نرمال PAGEREF _Toc397460860 h 62جدول شماره 4-2-2 : آزمون r پیرسون برای تعیین همبستگی متغیرهای فرضیه اصلی63جدول (4-2-3) : نتایج آزمون فرضیه ی اصلی64جدول شماره 4-2-4 : آزمون r پیرسون برای تعیین همبستگی متغیرهای فرضیه1-165جدول (4-2-5) : نتایج آزمون فرضیه ی 1-165جدول شماره 4-2-6 : آزمون r پیرسون برای تعیین همبستگی متغیرهای فرضیه1-266جدول (4-2-7) : نتایج آزمون فرضیه ی 1-267جدول شماره 4-2-8 : آزمون r پیرسون برای تعیین همبستگی متغیرهای فرضیه1-368جدول (4-2-9) : نتایج آزمون فرضیه ی 1-368جدول شماره 4-2-10 : آزمون r پیرسون برای تعیین همبستگی متغیرهای فرضیه1-469جدول (4-2-11) : نتایج آزمون فرضیه 1-470جدول شماره 4-2-12 : آزمون r پیرسون برای تعیین همبستگی متغیرهای فرضیه1-571جدول (4-2-13) : نتایج آزمون فرضیه ی 1-571جدول شماره 4-2-14: خلاصه نتایج آزمون فرضیه های تحقیق72فهرست نمودار
TOC h z t "نمودار;1" نمودار شماره 2-1-2 ابعاد و سطوح پاسخگویی عمومی PAGEREF _Toc397461300 h 40نمودار4-1-1 : درصد پاسخهای نمونه آماری به سوال جنسیت PAGEREF _Toc397461301 h 57نمودار4-1-2: درصد پاسخهای نمونه آماری به سوال سن PAGEREF _Toc397461302 h 58نمودار4-1-3 : درصد پاسخهای نمونه آماری به سوال تحصیلات PAGEREF _Toc397461303 h 59
فهرست شکل ها
TOC h z t "شکل;1" شکل شماره 2-1-1: تعاملات اجزاء دولت الکترونیک PAGEREF _Toc397461404 h 18شکل 2-1-2: طبقه بندی مولفه های دولت الکترونیک براساس سطوح مختلف PAGEREF _Toc397461405 h 18شکل شماره 2-2-1: مدل عمومی ارزشیابی برای سطوح اساسی PAGEREF _Toc397461407 h 32
چکیده:هدف تحقیق حاضر بررسی تأثیر بکارگیری دولت الکترونیک بر ارتقاء پاسخگویی در ادارات دولتی شهرستان ملکان می باشد می باشد. برای این منظور یک فرضیه اصلی و پنج فرضیه فرعی طراحی شد. جامعه آماری این تحقیق کلیه مراجعه کنندگان ادارت دولتی شهرستان ملکان می باشد که در بازه زمانی انجام تحقیق به ادارات دولتی مراجعه نموده اند و از وب سایت های این ادارات استفاده نموده اند. که بخاطر نامحدود بودن تعداد آنها از روش تعیین حجم نمونه برای جامعه نامحدود تعداد 267 نفر به عنوان نمونه انتخاب و پرسشنامه تحقیق در بین آنها توزیع و جمع آوری گردید، پس از جمع آوری وتلخیص داده ها، از آزمون ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون خطی برای تحلیل فرضیه ها استفاده شد؛ نتیجه تحقیق بیانگر آنست که بکارگیری دولت الکترونیک بر ارتقاء پاسخگویی و ابعاد آن (قانونی،مالی، عملکردی، دموکراتیک و اخلاقی) در ادارات دولتی شهرستان ملکان تأثیر معنی داری دارد.

واژگان کلیدی:
دولت الکترونیک، پاسخگویی، پاسخگویی قانونی، پاسخگویی مالی، پاسخگویی عملکردی، پاسخگویی دموکراتیک، پاسخگویی اخلاقی
فصل اول
کلیات تحقیق1-1 مقدمههر دولتی نیازمند یک سیستم پاسخگو است و لازمه دموکراسی، داشتن یک سیستم پاسخگویی مناسب است. سازمانهای دولتی، به وسیله مردم و برای مردم ایجاد می شوند و می بایست در برابر آنها پاسخگو باشند. رابطه بین دولت و شهروندان، سیستم پاسخگویی را شکل می دهد که به موجب آن، سازمانهای دولتی وظایف مربوط را انجام می دهند و شهروندان اجازه می دهند که این وظایف انجام شوند، مشروط بر اینکه وکیل از حد خود تجاوز نکند و پاسخگو باشد(هیوز،1380، 288-289).
پاسخگویی عمومی لازمه عملی کردن فرآیند دموکراسی است و مکمل مدیریت محسوب می شود. مدیران دولتی باید در پنج سطح راهبرد، برنامه(اثربخشی)، عملکرد(کارآیی و صرفه اقتصادی)، فرآیند(برنامه ریزی، تخصیص و اداره امور) و التزام و مشروعیت(رعایت مقررات) پاسخگو باشند(باباجانی،1383، 1).
فصل اول این طرح پژوهشی به بیان چارچوب و محدوده پژوهش اختصاص دارد. در این فصل محقق با بیان کلیات تحقیق انجام شده، شرح مختصری در مورد کلیه مراحل انجام شده ارائه داده و زمینه برقراری ارتباط با مخاطب و در جریان قرار دادن او درباره چگونگی ایجاد و انجام پژوهش را فراهم می‏سازد.
در این فصل مباحثی مانند بیان مساله تحقیق ، ضرورت انجام تحقیق، فرضیه‌های تحقیق، اهداف اساسی از انجام تحقیق، چارچوب نظری تحقیق، تعاریف و اصطلاحات کلیدی و در انتها ساختار کلی تحقیق بیان شده است.
بیان مسالهاگر با این عقیده موافق باشیم که سازمانهای دولتی ، بوسیله مردم و برای مردم ایجاد شده اند و می بایست در برابر آن پاسخگو باشند، پس باید ادعا نمود که پاسخگویی مساله ای مهم و چالش آور در نظامهای اداری وسیاسی بیشتر کشور ها بوده و هست. بطوریکه ویلسون(1887) معتقد است که دولت خوب، دولتی است که هم قدرت داشته باشد و هم پاسخگو باشد: مادام که قدرت با مسئولیت همراه باشد، خطری وجود ندارد(دنهارت،1382).
رسوخ و گسترش فناوری اطلاعات و ارتباطات در همه زمینه های زندگی انسان منجر به تغییر راه های ارتباطی افراد با جامعه، روش ها و رویه هایی شده است که جامعه یکایک افراد را در انجام کارهایشان سهیم می کند. به دلیل همین تغییرات، عصر حاضر را عصر«فناوری اطلاعات و ارتباطات» می نامند که در پی آن اجتماعات انسانی به جوامع علمی و شهروندان به کاربران شبکه های اطلاعاتی تبدیل شده اند(stauffacher,2002, p.3). در این راستا دولت الکترونیک که عبارت است از استفاده از فناوری های دیجیتال برای تغییر شکل عملیات دولتی به منظور بهبود بهره وری، اثربخشی و ارائه خدمات (استیفن،1390، 130) بنا نهاده شد. بنابراین دولت الکترونیک را می توان ابزاری برای تحقق بخشیدن به شعار دولت پاسخ گو دانست.
بحث پاسخگویی سازمانهای دولتی موقعی که سازمانهای دولتی محلی از لحاظ جغرافیایی فاصله بیشتری با دولت مرکزی دارند از اهمیت دوچندانی برخوردار می شود، زیرا در شهرستانهای کوچکی مانند شهرستان ملکان زیرساختهای فناوری دیجیتال با زیرساختهای موجود در کلان شهرهای کشور قابل مقایسه نمی باشد. بنابراین تحقیق حاضر بدنبال آنست که مشخص نماید که با وجود چنین مشکلات زیرساختی(از لحاظ فناوری اطلاعات) بکارگیری و اجرای دولت الکترونیک در سازمانهای دولتی شهرستان ملکان چه تأثیری بر پاسخگویی این سازمانها به شهروندان داشته است.
جنسن (2001) پاسخگویی را در ابعاد پنجگانه زیر:
1. پاسخگویی قانونی: تا چه حد متصدیان امور عمومی از قوانین و مقررات تبعیت می‌کنند.
2. پاسخگویی مالی: تا چه حد متصدیان امور عمومی منابع مالی را به اثربخش‌ترین شیوه مصرف می‌کنند.
3. پاسخگویی عملکردی: تا چه حد متصدیان امور عمومی اهداف و انتظارات سیاستمداران را محقق می‌سازند.
4. پاسخگویی دموکراتیک: تا چه حد متصدیان امور عمومی به ارزشهای دموکراتیک ارج نهاده و فرآیندهای دموکراتیک را تقویت می‌کنند.
5. پاسخگویی اخلاقی: تا چه حد متصدیان امور عمومی ، استانداردها و اصول اخلاقی را رعایت می‌کنند. (دانایی‌فرد،1390، 86).
مطرح می نماید. بطورکلی پژوهش حاضر در پی پاسخگویی به سوال زیر است:
بکارگیری دولت الکترونیک چه تأثیری بر ارتقاء پاسخگویی در ادارات دولتی شهرستان ملکان دارد؟
ضرورت انجام تحقیقبه نظر دنهارت(2002)«هیچ چیز، نه خطاهای قضاوت، نه کارایی، نه ضایعات، نه مالیاتهای سنگین، نه وجود مقررات بیش از حد، و نه شکست در جنگ، دولت را از پایه نمی لرزاند به جز وجود این باور که عامه مردم تصور کنند حاکمان و مدیران دولتی، به جای توجه به منفعت عامه موکلین خود، به منفعت شخصی خود می اندیشند.»بنابراین، برای اینکه کارکنان، مدیران و کارگزاران دولت نشان دهند که به منفعت عامه پایبندند باید پاسخگویی را سرلوحه کار خود قرار دهند(دانایی فرد،1390، 85).
دولت الکترونیک قصد دارد با کارآمد ساختن عملیات دولتی، پاسخگویی سریع به نیازهای شهروندان را تضمین نماید. به همین خاطر ایجاد و استقرار دولت الکترونیک در کشور ما با جدیت مورد تأکید مسئولین ارشد کشور است به طوریکه به یکی از محورهای اساسی برنامه چهارم توسعه تبدیل شده است.
در دولت الکترونیک به دلیل استفاده از فناوری های ارتباطی و اطلاعاتی، روابط بین مردم و سازمانها و ادارات دولتی بسیار شفاف گردیده و براساس استانداردهای موجود تنظیم خواهد شد، که در سایه این شکل جدید از دولت، بایستی از این پس، در سازمانها و ادارات دولتی ضوابط بدون توجه به روابط موجود میان افراد به مرحله اجرا درآید(جهان بین، 1383). بنابراین انتظار مسئولین و شهروندان از اجرای دولت الکترونیک بهبود خدمت رسانی، بهره وری، کاهش هزینه های بخش عمومی و ارتقاء پاسخگویی می باشد ولی با مروری بر تحقیقات انجام شده در این زمینه مشخص می گردد که یک خلاء تحقیقاتی در خصوص سنجش تأثیر بکارگیری دولت الکترونیک بر پاسخگویی سازمانهای دولتی وجود دارد، لذا تحقیق حاضر به منظور بررسی تأثیر بکارگیری دولت الکترونیک بر ارتقاء پاسخگویی در ادارات دولتی شهرستان ملکان ضرورت دارد.
چارچوب نظری تحقیق:چارچوب نظری الگویی است که محقق بر اساس آن درباره روابط بین عواملی که در ایجاد مسئله مهم تشخیص داده می شود، نظریه پردازی می کند(خاکی،1382، 30). در تحقیق حاضر جهت بررسی تأثیر بکارگیری دولت الکترونیک بر ارتقاء پاسخگویی در ادارات دولتی شهرستان ملکان استقرار دولت الکترونیک براساس نظریه تورس و همکارانش(2005) در ابعاد:
میزان توسعه و امکانات وب سایت
میزان فراگیری اینترنت و اینترانت
مدت زمان ایجاد وب سایت
میزان حمایت و توسعه و تجهیز وب سایت
میزان توسعه خدمات الکترونیکی
میزان حمایت های مالی
میزان برنامه های آموزشی برای شهروندان
میزان اطلاع رسانی در جهت معرفی وب سایت و امکانات مربوط به خدمات الکترونیکی(Torres & et al,2005).
و پاسخگویی از دیدگاه جنسن (2001) در ابعاد پنجگانه زیر:
1. پاسخگویی قانونی: تا چه حد متصدیان امور عمومی از قوانین و مقررات تبعیت می‌کنند.
2. پاسخگویی مالی: تا چه حد متصدیان امور عمومی منابع مالی را به اثربخش‌ترین شیوه مصرف می‌کنند.
3. پاسخگویی عملکردی: تا چه حد متصدیان امور عمومی اهداف و انتظارات سیاستمداران را محقق می‌سازند.
4. پاسخگویی دموکراتیک: تا چه حد متصدیان امور عمومی به ارزشهای دموکراتیک ارج نهاده و فرآیندهای دموکراتیک را تقویت می‌کنند.
5. پاسخگویی اخلاقی: تا چه حد متصدیان امور عمومی ، استانداردها و اصول اخلاقی را رعایت می‌کنند. (دانایی‌فرد،1390، 86). تعریف می گردد.
اهداف تحقیقهدف از تحقیق حاضر بررسی تأثیر بکارگیری دولت الکترونیک بر ارتقاء پاسخگویی در ادارات دولتی شهرستان ملکان می باشد و در راستای این هدف اهداف زیر نیز دنبال می گردد:
1- تعیین تأثیر بکارگیری دولت الکترونیک بر ارتقاء پاسخگویی قانونی در ادارات دولتی شهرستان ملکان.
2- تعیین تأثیر بکارگیری دولت الکترونیک بر ارتقاء پاسخگویی مالی در ادارات دولتی شهرستان ملکان.
3- تعیین تأثیر بکارگیری دولت الکترونیک بر ارتقاء پاسخگویی عملکردی در ادارات دولتی شهرستان ملکان.
4- تعیین تأثیر بکارگیری دولت الکترونیک بر ارتقاء پاسخگویی دموکراتیک در ادارات دولتی شهرستان ملکان.
5- تعیین تأثیر بکارگیری دولت الکترونیک بر ارتقاء پاسخگویی اخلاقی در ادارات دولتی شهرستان ملکان. و هدف کاربردی تحقیق حاضر عبارت است از:
تعیین میزان پاسخگویی در ادارات دولتی شهرستان ملکان و ارائه راهکارهایی در جهت تقویت و بهبود آن با در نظر گرفتن دولت الکترونیک.
فرضیه‌های تحقیقفرضیه اصلی:
بکارگیری دولت الکترونیک بر ارتقاء پاسخگویی در ادارات دولتی شهرستان ملکان موثر است.
فرضیه های فرعی:
1-1: بکارگیری دولت الکترونیک بر ارتقاء پاسخگویی قانونی در ادارات دولتی شهرستان ملکان موثر است.
1-2: بکارگیری دولت الکترونیک بر ارتقاء پاسخگویی مالی در ادارات دولتی شهرستان ملکان موثر است.
1-3: بکارگیری دولت الکترونیک بر ارتقاء پاسخگویی عملکردی در ادارات دولتی شهرستان ملکان موثر است.
1-4: بکارگیری دولت الکترونیک بر ارتقاء پاسخگویی دموکراتیک در ادارات دولتی شهرستان ملکان موثر است.
1-5: بکارگیری دولت الکترونیک بر ارتقاء پاسخگویی اخلاقی در ادارات دولتی شهرستان ملکان موثر است.
مدل مفهومی تحقیق:
متغیر مستقل متغیرهای وابسته

مدل عملیاتی تحقیق:

قلمرو تحقیققلمرو موضوعی تحقیق عبارت است از بررسی تأثیر بکارگیری دولت الکترونیک بر ارتقاء پاسخگویی در ادارات دولتی شهرستان ملکان.
دورۀ زمانی تحقیق دوره زمانی تحقیق حاضر از زمان تصویب طرح پیشنهادی به مدت 7 ماه می‏باشد (10/1392- 04/1393).
مکان تحقیقمکان تحقیق ادارات دولتی شهرستان ملکان می‏باشد.
تعریف مفهومی متغیرهای تحقیق: دولت الکترونیک:
دولت الکترونیک بیانگر گرایش دولت ها به استفاده از سیستم ها و فناوری های اطلاعاتی به منظور افزایش دسترسی شهروندان به اطلاعات و خدمات دولتی می باشد.
دولت الکترونیکی فرآیندی است که شهروندان یک جامعه مطالبات و خواسته های خود، از دولت هایشان را به وسیله شبکه رایانه ای دنبال می کنند(سرلک و فراتی، 1387، 252).
پاسخگویی:به فرآیندهایی گفته می شود که بر اساس آن شهروندان، مدیران دولتی را در برابر اقداماتشان مسئول می سازند(دانایی فرد و همکاران،1389، 58).
تعریف عملیاتی متغیرها:دولت الکترونیک: عبارت است از نمراتی که از پرسشنامه شاخص های استقرار دولت الکترونیک که توسط تورس و همکارانش(2005) طراحی و در سازمانهای اتحادیه اروپا مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است طراحی و سنجش گردیده است.
پاسخگویی: عبارت است از نمراتی که از پرسشنامه پاسخگویی که براساس نظریه جانسن(2001) در پنج بعد، پاسخگویی قانونی، مالی، عملکردی، دموکراتیک و اخلاقی تدوین و طراحی شده است.
فصل دومادبیات و پیشینه تحقیقمقدمه: این فصل به بررسی ادبیات، متون تخصصی و تحقیقات انجام شده در حوزه دولت الکترونیک و پاسخگویی سازمانهای دولتی پرداخته است تا مبنای تئوریکی تحقیق و پشتوانه علمی فرضیه ها فراهم گردد، لذا جهت دستیابی به این هدف فصل دوم در قالب سه بخش تدوین شده است، بخش اول آن دولت الکترونیک می باشد که به تعریف و پیشینه و همچنین و نظریه های استقرار دولت الکترونیک و اهداف و مزایای آن برای سازمانها پرداخته شده است. بخش دوم، به پاسخگویی و تاریخچه آن و همچنین انواع و سطوح پاسخگویی عمومی پرداخته است. در نهایت بخش سوم با رویکرد مروری بر تحقیقات انجام شده در مقوله دولت الکترونیک و پاسخگویی عمومی با تقسیم بندی آنها در دو دسته تحقیقات انجام شده در خارج کشور و دسته دوم تحقیقات انجام شده در داخل کشور تدوین شده است.
بخش اول: دولت الکترونیک2-1-1- مقدمه: یکی از تغییرات اساسی جامعه امروز، ظهور فناوری اطلاعات و ارتباطات است که منافع زیادی را به همراه دارد. با وجود مزایای بالقوه متعدد، توسعه و استقرار این فناوری ها برای برخورداری از این مزایا کافی نیست، بلکه فناوری باید به وسیله کاربران به کار گرفته شود(شعبان الهی و همکاران،1387).
دولت الکترونیک یکی از پدیده های مهم حاصل از به کارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات است که پیاده سازی آن تحولی بس عمیق در نحوه زندگی، اداره و رهبری کشورها داشته و ترکیبی از فناوری اطلاعات و شبکه اطلاع رسانی وب است که هدف آن، ارائه مستقیم خدمات به شهروندان، کارکنان دولت، بخشهای تجاری و سایر بخشهای دولت است(مقدسی،1384).

دانلود پایان نامه ارشد- مقاله تحقیق

 برای دانلود فایل کامل به سایت منبع مراجعه کنید  : homatez.com

یا برای دیدن قسمت های دیگر این موضوع در سایت ما کلمه کلیدی را وارد کنید :

 

2-1-2- پیشینه دولت الکترونیک: به نظر می رسد که واژه دولت الکترونیک برای اولین بار در ایالات متحده و در سال 1995 بکار گرفته شد(Heeks&bailur,2007,p.243). اما هنگامی که وزارت دفاع ایالات متحده در دهه 1960 اینترنت را به عنوان شبکه ارتباطی برای دفاع از اهداف پژوهشی ابداع کرد، هیچ کس در آن زمان تصور نمی کرد که اینترنت چگونه خواهد توانست در سه قرن آینده جوامع را متحول کند. امروزه، اینترنت بخشی از زندگی روزمره تقریباً 400 میلیون نفر انسان در سراسر جهان شده است(Stauffacher,2002,p.3). در دهه 1980 که کامپیوتر های شخصی ارائه گردید، مدیران دولتی را با یک سیستم فناوری اطلاعاتی شخصی مواجه کرد و بنابراین یک دوره جدیدی از کاربری فناوری اطلاعات در دولت بوجود آمد. از این موقع به بعد، مدیریت فناوری در دستگاه های دولتی نا متمرکز گردید. در طول این تمرکز زدایی، این حقیقت مشخص گردید که موضوع فناوری اطلاعات بایستی به صورت متمرکز و یکپارچه در کانون توجه فعالیت های دولت قرار گیرد(Yildiz,2007,p.647).
قبل از ظهور اینترنت در قبل از دهه 1980، بعضی حکومت ها از تکنولوژی اطلاعات برای بهبود اثربخشی فعالیت ها و ارتقاء ارتباطات داخلی بهره می برند. هرچند، کانون دولت الکترونیک در این دوران در ابتدا داخلی و مدیریتی بود. ورود اینترنت و شبکه گسترده جهانی سرآغازی در کاربرد تکنولوژی اطلاعات از طریق تغییر کانون حکمرانی به ارتباطات خارجی با شهروندان انجامید. انفجار رشد استفاده از اینترنت و سرعت رشد و توسعه بازرگانی الکترونیکی از سوی بخش خصوصی فشاری را بر روی بخش عمومی آورد تا خدمات را به شهروندان به صورت الکترونیکی که اغلب تحت عنوان دولت الکترونیک شناخته می شود، ارائه کند.
فناوری پست الکترونیکی و گروه خبری از اواسط دهه 1980 به منظور توسعه شبکه گسترده جهانی و همچنین در اوایل دهه 1990 فناوری جستجوی وب ایجاد گردید. اینترنت به تدریج در دهه 1990، تبدیل به کارایی هزینه و سهل الوصول برای سازمانها به منظور ارتباط مستقیم با شهروندان و ارائه حجم بالای اطلاعات به مردم گردید(Stauffacher,2002,p.8).
از سویی دیگر سه رویداد مهمی که نقش بسزایی در تاریخچه دولت الکترونیک بازی می کند و مربوط به پروژه سیستمهای اطلاعات شهری می شود، بدان اشاره خواهد شد. این پروژه ها در بین سالهای 1973 تا 1978 در دانشگاه کالیفرنیا، ایروین توسط تیمهایی که از چند رشته بهره می گرفتند، اجرا گردید.
این پروژه اولین، بزرگترین و نظامندترین مطالعه تجربی در زمینه خط مشی و پیامدهای مرتبط با کاربری کامپیوتر در سازمانهای خدماتی پیچیده محسوب می شد. این پروژه در واقع فرآیندهای سیاسی و اجتماعی مستمری که در بحث فناوری تأثیر گذار هستند که گه گاهی توسط محیط پیرامون تحت کنترل و شکل گیری می باشند را روشن ساخت. این محققان رویکردی تئوری سیستمهای باز فناوری و محیط را اختیار کردند و بر تعامل مستمر بین سازمانهای دولتی و محیط های خارجی و داخلی شان تأکید نمودند. آنها به این نتیجه رسیدند که کامپیوتری کردن باعث تقویت قدرت و تأثیر عوامل و گروه هایی که قبلا بیشترین منابع و قدرت را در سازمانها در اختیار داشتند، می شود(Yildiz,2007,p.649).
دومین رویداد در سال1985، انجمن ملی مدارس اداره امور دولتی پیشنهاد داد که در جهت کامپیوتری کردن، بایستی ابتدا مهارتهای مرتبط با آن آموزش داده شود. این مهارتها بایستی از طریق اداره کل اداره امور دولتی تحت قالب برنامه هایی، به مرحله آموزش گذاشته شود. این پیشنهادات شامل ارائه یک رشته ی سیر تحول کامپیوتر بصورت اجباری برای تمام دانش آموزان، یک رشته کاربردهای کامپیوتر به صورت برای تمام دانش آموزش، تمرکز مدیریت اطلاعات در چند دانشگاه و یکپارچگی مهارتها و دانش کامپیوتر در رشته های اداره امور دولتی می باشد(Yildiz,2007,p.649).
سومین رویداد، تحت پروژه - ریسرچای در سال 1986 توسط بزمن4 و برت اشنایدر در مجله اداره امور عمومی به چاپ رسید. این پروژه - ریسرچدر واقع سرآغازی در رابطه با کاربرد اینترنت و وب بود و در نهایت مفهوم تکامل یافته دولت الکترونیک در این پروژه - ریسرچظهور پیدا کرد. تا قبل از آن، فناوری اطلاعات در دولت به طور ابتدایی در بخش های داخلی و مدیریتی کاربرد داشت.
بعلاوه با ظهور شبکه ارتباطاتی جهانی و همچنین نقش فناوری اطلاعات در تحول دولت در دهه 1990 طبق گزارش مجله عملکرد ملی در سال 1996 حرکتی به سوی«دولت بازآفرین» صورت پذیرفت. تصویب برخی قوانین بسیار مهم در طول این دهه از تحول و کاربری فناوری اطلاعات در دولت حمایت و پشتیبانی کرد. در سال 1995 اصلاح قانون کاهش تشریفات اداری(کاغذ بازی) سال 1980، رهنمودی برای سرمایه گذاری فناوری اطلاعات در دولت و تشویق و ترغیب تسهیم اطلاعات در بین دستگاه ها انجامید. قانون آزادی الکترونیکی اطلاعات 1996، قوانین را برای صدور و دسترسی عموم به آرشیوهای الکترونیکی دولتی هموار نمود. در سال 1996 قانون اصلاح فرصت کاری و مسئولیت فردی دستگاه های خدمات اجتماعی را به آزمودن و اجرای تعهدات اجرایی دولت الکترونیک در سطوح بین دولتی ملزم نمود. در سال 1996، قانون تحول مدیریت فناوری اطلاعات به عنوان سرآغازی در جهت ایجاد شرایطی برای مدیران فناوری اطلاعات در سازمان محسوب شد تا در مورد سرمایه گذاری فناوری در دولت و یکپارچگی فناوری اطلاعات در فرآیندهای برنامه ریزی استراتژیک اقدامات صورت گیرد(libid,p.649).
در ماه مارس سال 200، سران دولتهای اروپایی در لیسبون پرتغال گرد هم آمدند تا در مورد اقتصاد دانایی محور در افق سال 2010 به بحث و گفتگو بنشینند. این استراتژی دارای توانایی رشد اقتصادی مناسب با مشاغل و پیوستگی اجتماعی بیشتر می باشد و همچنین محیط زیست را نیز مدنظر قرار می دهد. لذا در این راستا استراتژیی تدوین که به استراتژی لیسبون معروف گردید. ابعاد این استراتژی شامل موارد زیر می باشد:
ایجاد جامعه ای اطلاعاتی برای همه( تحت موضوع طرح اروپایی الکترونیک)
توسعه مناطق اروپایی به منظور خلاقیت، نوآوری و تحقیق و توسعه
آزادسازی( تکمیل بازار منفرد، کمک های دولت و خط مشی رقابتی)
ساخت صنایع شبکه ای(در ارتباطات از راه دور، تسهیلات زندگی و حمل و نقل)
ارائه خدمات مالی یکپارچه و کارا
بهبود محیط بنگاهی( تحت چارچوبی منظم و قاعده مند)
افزایش ظرفیت های اجتماعی
ارتقاء توسعه پایدار(IDABC,2005,p.6).
همچنین، اولین وب سایت دولتی 9در سال 2000 توسط دولت آمریکا راه اندازی شد تا شهروندان از طریق آن بتوانند نظرات و پیشنهادات خود را در مورد شیوه ارایه خدمات توسط دولت آمریکا مطرح نمایند. تمام این اقدامات قانونی در تصویب قانون دولت الکترونیک در سال 2001 به اوج خود رسید. قانونی که زیر ساخت های مالی و سازمانی را برای اجرایی کردن دولت الکترونیک فراهم نمود.
اما حادثه غم انگیز 11 سپتامبر در سال 2001، باعث تغییر تفکر عده ای در درک دولت الکترونیک از ابزاری برای افزایش آسودگی تدارک خدمات عمومی، تحول تسهیلات اداره امور دولتی و مشارکت بیشتر مردم سالارانه به سوی ابزاری در جهت دفاع در مقابل تهدیدات تروریستی صورت گرفت(Halchin,2004,p.407). در طول تغییرات بعد از حادثه 11 سپتامبر، تمایل دولت بیشتر به سوی ارتقاء و افزایش تسهیم اطلاعات دولتی در مقابل حملات تروریستی، ارتقاء کمی و توجه به تجزیه و تحلیل داده های واقعی کاهش محافظان در قبال جمع آوری، یکپارچگی و وساطت سیستم اطلاعات شخصی و خصوصی، حتی از بخشهای خصوصی، ایجاد فهرستی جدید از طبقه بندی اطلاعات، مثل، «حساس اما نه محرمانه» و«اطلاعات بحرانی» سوق پیدا کرد. بعلاوه با تمام این تغییرات، سیستم های دولت الکترونیک و زیر ساخت های مرتبط با آن به طور بالقوه مورد هدف تروریست ها قرار گرفت(Yildiz,2007,p.649).
2-1-3 تعاریف دولت الکترونیک در مراجع، تعاریف بسیاری از دولت الکترونیک اراده شده است که هریک از آنها برخی از جنبه ها و وجوه آن را آشکار می سازد. برخی از مهمترین تعاریف دولت الکترونیک عبارتند از:
دولت الکترونیک به معنای کاربرد تکنولوژی بویژه فناوری مبتنی بر وب در جهت ارتقاء دسترسی به اطلاعات و خدمات عمومی می باشد(Brown&Brudney,2001,p.2).
استفاده و کاربرد آسان از فناوری اطلاعات در جهت ارائه خدمات دولتی به صورت مستقیم به مشتریان در طول هفته و در طول 24 ساعت شبانه روز می باشد. مشتری می تواند یک شهروند، واحدی تجاری یا حتی دیگر دولت ها باشد(Duffy,2000,p.4).
دولت الکترونیک ارتباط بین دولت ها مشتریانشان( بخش تجاری، دولتها دیگر و شهروندان) و تهیه کنندگان خود( بخش تجاری، دولت های دیگر و شهروندان) از طریق استفاده از ابزارهای الکترونیکی می باشد(Means& Schnider,2000,p.3).
استفاده دولت( حکومت) از فناوری به خصوص فناوری ارتباطات و اطلاعات به منظور ارتقاء دسترسی و ارائه خدمات و اطلاعات دولتی به مردم، شرکاء تجاری، کارمندان و دیگر دستگاه ها و دولت ها یا بهینه سازی مستمر ارائه خدمات، مشارکت و حکمرانی از طریق دگرگونی و تحول ارتباطات داخلی و خارجی توسط فناوری، اینترنت و رسانه های جدید تعبیر می شود (Ghayur,2007,p.1).
دولت الکترونیک یک سیستم پیچیده اجتماعی- فنی می باشد که نیازمند سطح بالایی از بلوغ مهارتها و چارچوبهای خط مشی و قانونی و همچنین نیازمند تأکید ویژه بر شرایط فرهنگی- اجتماعی دارد(Lan&et al, 2008,p.88).
اگرچه یک تعریف کامل از دولت الکترونیک وجود ندارد، اما بعضی از ویژگی های آن به این موضوع اشاره می کنند که دولت الکترونیک به طور بالقوه ای سعی در قطع مرزهای جغرافیایی، سازمانی و رشته ای دارد(Holden & et al, 2003,p.5). دولت الکترونیک در واقع تنها به معنای استفاده و کاربرد از فناوری ارتباطات و اطلاعات نمی باشد، بلکه روشی برای مهندسی مجدد فرآیندها و بهبود ارائه خدمات در سطوح مختلف می باشد(Gunter,2006,p.362;Anderson&Henriksen,2006,p.238).
به عنوان تعریف در نظر گرفته شده برای برآوردن منظور این پژوهش، دولت الکترونیک به طور ساده و جامع به معنای«تحویل الکترونیکی و متنوع اطلاعات و خدمات دولتی، در طول 24 ساعت شبانه روز و 7 روز هفته، از طریق شبکه های کامپیوتری همچون، اینترانت، اکسترانت و اینترنت و توسط دولت به شهروندان، شرکت های خصوصی و نیمه خصوصی، کارکنان دولت و سایر سازمانهای دولتی» بکار رفته است(Norris& et al, 2001,p.3).
2-1-4 مولفه های دولت الکترونیک دولت الکترونیک، با اقشار گوناگون جامعه سر وکار دارد و از طریق شبکه های کامپیوتری به ارایه اطلاعات و خدمات به شهروندان، شرکت ها و سازمانهای بخش خصوصی، کارکنان دولت، سازمانهای دولتی ودر نهایت کسانی که قصد مهاجرت از سایر کشورها را دارند، می پردازند(Layne& lee, 2001,p.235).
لام(2005) مولفه های دولت الکترونیک را به تفکیک کلی زیر تقسیم بندی می کند:
ارتباط بین دستگاه های دولتی با یکدیگر(GA2GA)
ارتباط بین دولت مرکزی با دستگاه های دولتی(CG2GA)
ارتباط بین دستگاه های دولتی با کاربران خدمات و ذی نفعان که شامل بخش تجاری، شهروندان، کارکنان، مهاجرین و حتی نهادها و سازمانهای غیر دولتی می شود را شامل می شود(GA2GU)(Lam,2005,p.522).
لذا با بهره گیری از نظرات محققین گوناگون جدول شماره 2-1-1 ارائه می گردد.
جدول شماره 2-1-1: مفهوم کارکردی مولفه های دولت الکترونیکمولفه مفهوم کارکردی
دولت- شهروندان همه امور و تبادلات خدماتی و اطلاعاتی میان دولت و شهروندان
دولت- بخش تجاری تمام امور و تبادلات خدماتی و اطلاعاتی میان دولت و مشاغل
دولت- کارکنان همه امور و مبادلات اطلاعاتی و خدماتی میان دولت و ساختارهای بزرگ
دولت- دولت کلیه امور و تبادلات اطلاعاتی و خدماتی میان دولت و سایر سازمانهای دولتی
دولت- جامعه مدنی تمام امور و تبادلات اطلاعاتی و خدماتی میان دولت و جوامع مدنی و سازمانها و نهادهای غیر دولتی(NGOs)
دولت- مهاجرین امور مربوط به مبادله اطلاعات میان دولت و مهاجرین
همچنین در شکل شماره 2-1-1 نحوه تعاملات مولفه های دولت الکترونیک براساس نظریات محققین (Okot-Umao,Caffery,2000,p.4;Layne&Lee,2001,p.235;Yildiz,2007,p.652;Reddick,2003,p.54) و براساس جدول فوق ارائه می گردد.
شکل شماره 2-1-1: تعاملات اجزاء دولت الکترونیک
از سویی دیگر از لحاظ سطوح سازمانی، فردی، خارجی و داخلی مولفه های فوق مطابق شکل شماره 2-1-2 طبقه بندی می شوند.
شکل 2-1-2: طبقه بندی مولفه های دولت الکترونیک براساس سطوح مختلفG2B G2C خارجی
G2G G2E داخلی
سازمانی فردی منبع: (Siau,Long,2005,p.444).
نکته ای که از اهمیت بالایی برخوردار می باشد این است که جهت موفقیت و اجرایی شدن فرآیندهای موجود در بین مولفه های دولت الکترونیک، سه عامل اساسی امنیت، آموزش و فرهنگ نقش بسزایی را ایفا می کند(joia,2004,p.161). استفاده کنندگان دولت الکترونیک به واسطه پایگاه های داده ها و اینترنت این امکان را می یابند تا در فعالیت های اجتماعی، سیاسی، اقتصادی، فرهنگی، هنری و اقتصادی جامعه مشارکت نمایند. در واقع یکی از مهمترین اهداف این نوع دولت نیز تحقق بخشیدن به این مزیت است که «مردم سالاری الکترونیک» نیز نامیده می شود(فیضی و مقدسی، 1384، 56). در واقع مردم سالاری الکترونیک اشاره به فرآیندها و ساختارهایی دارد که تمام شکلهای ارتباطات الکترونیکی بین دولت و مردم را تحت پوشش قرار می دهد. به طور دقیقتر مردم سالاری الکترونیک به فرآیندها و ساختارهایی اشاره دارد که تمام شکلهای ارتباطات الکترونیکی را بین گزینه گران و منتخبین را تحت پوشش قرار می دهد.
به عنوان جنبه ای از حکمرانی الکترونیک، مردم سالاری الکترونیک در صدد مشارکت فعالانه مردم در مسائل مربوط به سرنوشت شان می باشد و شرائطی را فراهم می آورد تا از طریق آموزش فناوری های جدید ارتباطات و اطلاعات به مردم روی سطح آگاهی و دانش آنها را بالا برده و ثانیاً آنها را دخیل در سرنوشت خود کنند(Okot-Umao,2001,p.6). جدول شماره 2-1-2 نحوه بکارگیری اینترنت در ایجاد تعامل میان مولفه های دولت الکترونیک را نشان می دهد.
جدول شماره 2-1-2: نحوه ارتباط مولفه های دولت الکترونیک با یکدیگردولت بخش تجاری شهروندان کارکنان
دولت هماهنگی مناقصات قوانین مقررات
بخش تجاری سیستم تداراکات تجارت الکترونیک تجارت الکترونیک تبادل اطلاعات
شهروندان اظهارنامه مقایسه بازار حراجی غیرمجاز
کارکنان استعلام وضعیت پرسنلی درخواست مرخصی غیرمجاز تبادل اطلاعات
منبع: (Layne& Lee, 2001,p.240)
2-1-5 اصول مورد تأکید در زمینه استقرار دولت الکترونیکدر اقدامات مربوط به استقرار دولت الکترونیک بر پنج اصل زیر تأکید می شود:
ارائه خدمات براساس سلیقه و گزینش شهروندان
در دسترس گذاشتن بیشتر دولت و خدمات آن
یادگیری اجتماعی
ارائه مسئولانه اطلاعات
استفاده از فناوری اطلاعات و منابع انسانی به طور موثر و کارآمد(یزدان بیکی،1384).
براساس این اصول، می توان نتیجه گرفت که دولت الکترونیک«تعهدی پایدار از سوی دولت برای بهبود ارتباط بین شهروندان حقیقی و بخشهای عمومی از طریق ارائه خدمات انبوه، دانش و اطلاعات با هزینه مناسب و به طور کارآمد است».
استامولیس9 (2001) در رابطه با غنی سازی مدیریت اطلاعات به منظور کمک به دولت الکترونیکی 4 پیشنهاد زیر را مطرح نموده است:
ارائه خدمات به مردم و ذینفع ها از طریق کانال های الکترونیکی به انتخاب و پسند مشتریان
مدیریت ذخیره سازی اطلاعات دولتی در راستای حداکثر کردن کیفیت خدمات و اثربخشی منابع
حمایت موثر از رسالت دولت در خدمات شهری و موثر کردن نقش اجتماعی دولت با استفاده از سیستم های اطلاعاتی
مدیریت فرآیندهای سیستم اطلاعاتی دولتی(سرداری، 1383، 7).
2-1-6 اهداف دولت الکترونیک به طور کلی از رهگذر دولت الکترونیکی، اهدافی از قبیل کارآیی و اثربخشی با کمک فناوری اطلاعات به همراه خدمات آسان تر، ارزان تر و موثر تر برای دولت ها محقق می گردد. دولت ها می توانند از طریق شبکه های الکترونیکی با مردم، تبادل نظر، اطلاع رسانی و تعامل داشته باشند.
برخی از اهداف اصلی استقرار دولت الکترونیک به قرار زیر می باشد:
ایجاد مشتریان برخط و نه در صف: یعنی ارائه کالا و خدمات دولتی به شهروندان به نحوه موثر از طریق پاسخ سریع دولت، بدون دخالت مقامات رسمی دولتی. دیگر نباید برای ساده ترین درخواستها افراد در صف ها انتظار بکشند.
تقویت حکومت مطلوب: فراهم کردن اطلاعات قابل دسترسی برای مردم موجب شفافیت و پاسخگویی در ارکان حکومت می شود. دولت می تواند برای تحویل خدمات و کالاهایی که بیشتر مورد نیاز است، حتی به محروم ترین اقشار جامعه نیز دست یابد.
افزایش مشارکت مردمی: با استقرار دولت الکترونیک، فرصت بیشتری برای مشارکت مستقیم شهروندان، از تمام بخش ها، برای درگیری فعال تر در فرایند وضع سیاست ها و تصمیم سازی دولت به وجود می آید. حتی اعضای گروه هایی که در حاشیه قرار دارند نیز تقویت می شود، زیرا فرصت می یابند که به صورت فعال در فرآیندهای سیاسی مشارکت یابند.
بهبود بهره وری و کارآیی:برای دستیابی به اهداف، روش انجام کارها ساده می شود. می توان انتظار داشت که خدمات به نحوه کارآمد تری ارائه شود، بهره وری بهتری از امور اداری حاصل شود، و صرفه جویی بیشتری به عمل آید.
ارتقای بخشهای اقتصادی دارای الویت: ارائه خدمات دولتی فقط به شهروندان محدود نمی شود. صنایع و سایر بخش های اقتصادی کلیدی، به محض اینکه در راهبرد دولت الکترونیک وارد شوند، از منابع آن بهره مند خواهند شد. از جمله این منافع می توان به قطع رویه های تکراری و تأکید بر تحویل فوری و کارآمد خدمات اشاره کرد، که در نهایت موجب جذب سرمایه گذاری خواهد شد(سرلک و فراتی،1387، 256-257).
2-1-7 مزایای دولت الکترونیک: بر اساس تعریفی که از اصطلاح دولت الکترونیک ارائه شد، به نظر می رسد این شکل جدید از دولت موقعیتی را فراهم می آورد تا ارائه خدمات دولتی به شهروندان به شکلی سریع تر و آسان تر انجام پذیرد. در سایه ایجاد این شکل جدید از دولت، شهروندان قادر خواهند بود تا خدمات و اطلاعات مورد نیاز خود را از هر مکانی و در هر زمان ممکن، البته تحت شرایط خاص و رعایت استانداردهای لازم، به دست آورند؛ اما مزایای دولت الکترونیک به این محدود نمی شود. در یک جمع بندی کلی می توان خدمات دولت الکترونیک را چنین برشمرد:
تصمیم گیری مبتنی بر اطلاعات و سرعت بخشیدن به اجرای امور
افزایش کارایی و بهره وری اقتصادی(سرداری،1383، 7).
انتشار و توزیع اطلاعات دولتی و حاکم شدن این نگرش که شهروندان مشتریان دولت هستند و رضایت آنها بسیار مهم است.
خودکار شدن وظایف دولت به افزایش سطوح و ارائه خدمات دولتی به شهروندان که به صرفه جویی در وقت شهروندان و کاهش هزینه ها کمک خواهد کرد.
انجام امور مناقصه ها، مزایده ها، و خرید و فروش سازمان های دولتی با استفاده از اینترنت
دموکراتیک کردن حکومت با مشارکت دادن شهروندان در همه پرسی های الکترونیکی، جلسات مباحثه های عمومی، جلسات مناظره ای مدیران حکومتی با شهروندان و برگزاری انتخابات همزمان
امکان ایجاد ارتباطات بین سازمان های دولتی با حذف بوروکراسی مرسوم و مجتمع کردن خدمات دولتی سازمانها با ایجاد بانک های اطلاعاتی اشتراکی.
امکان انجام رأی گیری الکترونیکی، از دیگر مزایای دولت الکترونیک می توان به امکان رأی گیری به صورت الکترونیک اشاره کرد. در رأی گیری الکترونیک، پتانسیل های زیادی جهت طراحی یک رأی گیری اثربخش مبتنی بر یک الگوی مشابه الکترونیکی آن وجود دارد(سرلک و فراتی،1387، 257-258).
2-1-8 چارچوب ابعاد کلان دولت الکترونیک موفقیت دولت الکترونیک بسته به دو بعد کلان شاخص آمادگی دولت الکترونیک و شاخص مردم سالاری است. شاخص آمادگی دولت الکترونیک نیز شامل شاخصهایی چون، شاخص ارزیابی وب سایت های دولت الکترونیک، شاخص زیر ساخت ارتباطات از راه دور و شاخص سرمایه انسانی می شود( Nour et al,2007,p.7).
زیر شاخص ارزیابی وب سایت بر پایه سطوح مهارت و آمادگی دولت به ارائه خدمات آنلاین به مردم می شود که به 5 مرحله تقسیم بندی می شود:
ظهور
ارتقاء
تعامل
تراکنش
شبکه
زیر شاخص زیر ساخت ارتباطات از راه دور در واقع شاخصی از ظرفیت زیر ساختی فناوری ارتباطات و اطلاعات هر کشوری می باشد که خود از طریق زیر شاخصهای زیر سنجیده می شود.تعداد کامپیوتر ها به ازای هر 1000 نفر، زیر شاخص سرمایه انسانی نیز بسته به شاخص آموزشی که هر ساله از سوی سازمان ملل منتشر می شود، می باشد.که این شاخص نیز بسته به نرخ باسوادی، نرخ میزان ثبت نام افراد در سطوح آموزشی می باشد. به طور خلاصه شاخص آمادگی دولت الکترونیک ارتباط بسیار نزدیک به شرایط اقتصادی یک کشور دارد، چرا که تأمین این زیر ساختها نیاز به سرمایه گذاری اقتصادی دارد.
شاخص مردم سالاری نیز میزان توسعه سیاسی را سنجیده و شامل 5 زیر شاخص زیر می باشد:
فرآیند سیاسی
جامعه مدنی
رسانه های مستقل
حکمرانی
مدیریت دولتی
لذا کشورها را از این طریق به دو طیف کشورهای دموکراتیک و استبدادی تقسیم بندی می کنند. مزیت استفاده از این دو بعد کلان این است که به راحتی می توانیم دید کلی از وضعیت دولت الکترونیک در یک کشور کسب نمائیم و همچنین پیچیدگی بررسی ابعاد را نیز کاهش می دهد(Nour et al,2007,p.5).
2-1-9 وضعیت دولت الکترونیک در ایران کشورهای در حال توسعه به سمت توسعه دولت الکترونیک گام برداشتهاند، اما به منظور موفقیت در استقرار دولت الکترونیک، ملاحظات فرهنگی و نهادی باید مورد توجه قرار گیرند. به منظور برخورداری از مزایای دولت الکترونیک، در ایران اقداماتی صورت گرفته است. از نظر توالی زمانی، اولین گام مؤثر توسعه دولت الکترونیک در سالهای اخیر در ایران را می توان مصوبه سال 1381شورای عالی اداری برای خودکارسازی فعالیتهای اختصاصی وعمومی نظام اداری برشمرد. این مصوبه در جهت تحقق اهداف قانون برنامه پنج ساله سوم توسعه تدوین شده است. بر اساس برنامه راهبردی ارائه شده از سوی سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور، یکی از هفت حوزه کاری در زمینه برنامه ریزی راهبردی فناوری اطلاعات وارتباطات، دولت الکترونیک است. در پانزدهم تیرماه 1381 شورای عالی اداری کشور به پیشنهاد سازمان مدیریت و برنامه ریزی، طرح تحقق دولت الکترونیک را تصویب کرد. با این وجود و به منظور برخورداری از مزایای بالقوه دولت الکترونیک، توجه به اهداف تعیین شده و تلاش در جهت نیل به آنها امری ضروری است. از طرف دیگر، پذیرش و به کارگیری این سیستمها توسط شهروندان، باید به طور ویژه مورد توجه قرار گیرد. متخصصان ایرانی در ارتباط با این مسئله به وجود موانع اشاره کرده اند:
" ایجاد دولت الکترونیکی و استفاده از آن نه فقط یک الزام در جوامع کنونی به حساب می آید، بلکه ابزاری برای توسعه کشور است. این در حالی است که در این بحث فقط کارهای انجام شده محدود به سمینارها و همایشهای یک یا دو روزه است و هیچ کار عملی مثبتی انجام نشده است".
پژوهش اخیر دایره امور تجاری و اجتماعی سازمان ملل(2008) نشان می دهد در رتبه بندی کشورها از نظر وضعیت دولت الکترونیک، ایران با کسب 4067/0 امتیاز در رتبه 108 قرار گرفته است تا با 10 پله سقوط نسبت به گزارش قبلی در سال 2005، حتی پایین تر از کشورهایی چون فیجی، ارمنستان، قرقیزستان، گواتمالا و مونته نگرو قرار بگیرد. درصد خدمات الکترونیکی دولت طی سال های 2004 تا 2005 حدود دو برابر شده بود( از 15 درصد به 28 درصد) که از آن زمان تا کنون پیشرفت جدی نداشته است.
ناکامی ایران در استقرار دولت الکترونیک با توجه به آمار رسمی ارائه شده، می تواند دلایل متنوعی داشته باشد که از جمله مهمترین آنها، عدم پذیرش و بهکارگیری توسط شهروندان است. از طرف دیگر، حتی در کشورهایی که از لحاظ استقرار دولت الکترونیک پیشرو هستند، استقبال و به کارگیری خدمات توسط شهروندان در سطح پایینی بوده است (الهی و همکاران،1389).
2-1-10 فرآیند استقرار دولت الکترونیک به منظور تحقق دولت الکترونیک مدل های مختلفی پیشنهاد شده است، به عنوان نمونه موسسه گارتنر که یک شرکت مشاوره بین المللی است، مدلی چهار مرحله ای را معرفی کرده است. در این مدل دولت الکترونیک از آغاز تا پایان چهار مرحله را پشت سر خواهد گذارد.
مرحله اول: در این مرحله اطلاعات عمومی درباره معرفی خدماتی که سازمانهای دولتی ارائه می کنند، بر روی اینترنت به مردم ارائه می شود. این اطلاعات غالباً به صورت جزوات الکترونیک ارائه می شود. در این مرحله در دسترس بودن فرآیندهای حکومتی و نیز تشریح و شفاف سازی نحوه انجام امور برای مردم ارزش تلقی می شود. سازمانهای دولتی نیز می توانند اطلاعات آماری خود را از طریق ابزارهای الکترونیکی با یکدیگر مبادله کنند.
مرحله دوم: در این مرحله تعامل میان دولت و شهروندان قدری توسعه می یابد و مردم می توانند پرسشهایی را از طریق پست الکترونیکی مطرح سازند و فرم های مورد نظر را به منظور دریافت خدمات دولتی از طریق اینترنت دریافت کنند. این امر به صرفه جویی در زمان و هزینه شهروندان منجر می شود. در این مرحله مردم فقط در ساعات اداری می توانند به دریافت خدمات الکترونیک بپردازند. به علاوه در این مقطع سازمانهای دولتی از طریق ایجاد شبکه های محلی به مبادله اطلاعات می پردازند.
مرحله سوم: در این مرحله فناوری مورد استفاده پیچیده تر شده و ارزشهای مورد نظر مردم نیز افزایش می یابد. بدون اینکه نیازی به مراجعه مردم به ادارات باشد، آنها می توانند خدمات خود را از طریق شبکه های الکترونیک دریافت کنند. تمدید گواهینامه، پرداخت مالیات، اخذ گذرنامه و امثال این خدمات در این مرحله بدون حضور شهروندان به دفاتر مربوطه انجام می شود. این مرحله به لحاظ مسائل امنیتی از پیچیدگی بیشتری برخوردار است و وجود امضاهای الکترونیک برای ارائه خدمات ضروری خواهد بود. برای گذار از این مرحله سازمانهای دولتی به قوانین و مقررات جدیدی برای ارائه خدمات بدون کاغذ به شهروندان نیازمندند.
مرحله چهارم: این مرحله زمانی تحقق می یابد که سیستم های اطلاعاتی یکپارچه شوند و شهروندان با مراجعه به یک پایگاه واحد بتوانند کلیه خدمات مورد نظر را در یافت کنند. رسیدن به این مرحله مستلزم ایجاد تغییر اساسی در فرهنگ، فرآیندها و ساختار سازمانهای دولتی است. در این مرحله صرفه جوییهای قابل ملاحظه ای در هزینه های ارائه خدمات صورت می گیرد و رضایت شهروندان به حداکثر خود می رسد(فرهادی نژاد، 1385، 24).
موانع موجود بر سر راه دولت الکترونیکی:
عدم حمایت مدیریت ارشد سازمان ها
ناتوانی در مرزبندی اطلاعات محرمانه و اطلاعاتی که باید در دسترس شهروندان و بنگاههای اقتصادی قرار گیرد.
عدم دسترسی همگانی به شبکه های رایانه ای.
متفاوت بودن انتظارات و اهداف مردم از دولت
موانع مالی، کمبود نیروی انسانی متخصص، ضعف های سازمانی و موانع سیاسی.
تفاوت های فرهنگی، آموزش ضعیف
شکاف دیجیتالی(سرلک و فراتی،1387، 258).
2-1-11 نقش دولت الکترونیک در بهره وری فناوری به عنوان ابزاری برای مدیریت محدودیت های ناشی از عقلانیت محصور بدان نگریسته شده و زیر ساخت هایی برای تصمیم گیری بهتر فراهم می آورد. به عبارت دیگر با ظهور اینترنت و کاربری گسترده کامپیوترهای شخصی، اهداف اصلی فناوری در دولت به کار گرفته شد و این امر باعث ارتقاء اثربخشی مدیریتی مدیران بخش دولتی گردید و در نهایت منتج به بهره وری دولت شد. تا آن زمان، کاربری اصلی فناوری در سازمانهای دولتی محدود به خودکار نمودن مجموعه ای از تراکنش ها همچون تراکنش های مالی مورد استفاده در پردازنده مرکزی کامپیوترها می شد. این مبداء ای برای اکثر دستگاه های دولتی بود که در حال ایجاد و اجرای سیستمهای کامپیوتری مرتبط با هم که در اصطلاح بدان« لوله بخاری» می-گویند، بودند. فناوری در واقع هسته و کانونی برای مدیریت ابهام محسوب می شد(Yildiz, 2007,p.647).
به طور کلی، فناوری دو فرصت عمده را برای دولت ایجاد می کند:
افزایش کارآیی عملیاتی از طریق کاهش هزینه ها و افزایش بهره وری
ارائه بهتر کیفی خدمات از طریق دستگاه های دولتی(Garcia & pa--o, 2005,p.189).
گزارش منتشره از سازمان همکاری و توسعه اقتصادی در سپتامبر سال 2004، سه تأثیر عمده فناوری ارتباطات و اطلاعات بر بهره وری را عنوان نمود:
سرمایه گذاری در فناوری ارتباطات و اطلاعات می تواند بر رشد بهره وری نیروی انسانی کمک کند.
فرآیند تکنولوژیکی سریع در تولید محصولات و خدمات شرائطی را فراهم می آورد تا ناخودآگاه فناوری ارتباطات و اطلاعات به رشد سریع بهره وری چند عامله در بخش فناوری اطلاعات و ارتباطات کمک می کند.
استفاده بیشتر از فناوری ارتباطات و اطلاعات در تمام بخش ها و سطوح به بنگاه ها در افزایش کارآیی و در نتیجه ارتقاء بهره وری چند عامله در اقتصاد کمک می کند(IDABC, 2005,p.9).

–110

897775150264003-5)تعیین اعتبار و اعتماد علمی ابزار گردآوری اطلاعات40
903316150380003-6)روش تجزیه و تحلیل داده ها41
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات
871855159384004-1)مقدمه43
836816169718004-2)آزمون واریانس به تفکیک در بیمارستان های مورد تحقیق47
870066136583004-4)آزمون تحلیل واریانس برای فرضیه های تحقیق57
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
835025160020005-1)نتایج آزمون فرضیه62
836816143221005-3)یافته های تحقیق63
869951157480005-4)پیشنهادات تحقیق64
840105142875005-5)محدودیت های تحقیق67
84010515684500منابع و مواخذ68

40195533274000فهرست جداول و نمودارهاصفحه
جداول
581891138719003-1)جامعه و نمونه مورد نظر39
581891175260004-1) توزیع فراوانی کسورات به تفکیک و نوع خدمت44
581892158750004-2)توزیع فراوانی کسورات متغیرها به تفکیک علت و بیمارستان45
581891153324004-3) کسورات اعمال شده در بیمارستان های مورد تحقیق46
581892153439004-4) جدول آزمون واریانس برای تمام بیمارستان ها47
581891152920004-5) آزمون دانکن برای تمام بیمارستان ها48
581891164119004-6) تحلیل واریانس بیمارستان امام خمینی49
581892169776004-7) آزمون دانکن بیمارستان امام خمینی50
509847169891004-8) تحلیل واریانس بیمارستان بوعلی51
581892142298004-9) آزمون دانکن بیمارستان بوعلی52
581891169660004-10) تحلیل واریانس بیمارستان علوی53
659477130983004-11) آزمون دانکن بیمارستان علوی54
620685137102004-12) تحلیل واریانس بیمارستان فاطمی55
659476170469004-13) آزمون دانکن بیمارستان فاطمی56
620684200083004-14)جدول تحلیل واریانس متغیرهای تحقیق57
620684174279004-15)آزمون دانکن تک عامله متغیر دارو58
581891187267004-16) آزمون دانکن تک عامله متغیر آزمایش58
581891155921004-17) آزمون دانکن تک عامله متغیر مشاوره59
581891179936004-18) آزمون دانکن تک عامله متغیر رادیولوژی59
581891187383004-19) آزمون دانکن تک عامله متغیرشرح عمل60
581891189288004-20) آزمون دانکن تک عامله متغیر بیهوشی60
چکیده
امروزه مراکز بهداشتی ودرمانی بالاخص بیمارستان ها بخش عمده ای ازمنابع تخصیص یافته به فصل بهداشت ودرمان را به خود اختصاص داده اند. بنابراین کنترل این منابع به منظور استفاده صحیح و کارآمد و جلوگیری از هدر رفتن آنها از وظایف مهم مدیریت به شمارمیرود. بیمارستان ها از مهمترین مراکز ارایه دهنده خدمات درمانی هستند . بنابراین بررسی چگونگی استفاده ازامکانات ومنابع موجود در این بخش ومیزان کارایی آنها دارای اهمیت بسزایی است. تحقیق حاضر با هدف شناخت علل کسورات بیمه ای (بیمه خدمات درمانی) در پرونده ی بیماران بستری بیمارستان های دولتی اردبیل صورت گرفته است . این تحقیق از نوع توصیفی و از شاخه مطالعات میدانی است . جامعه آماری پژوهش را پرونده های کسور خورده بیماران بستری در چهار بیمارستان دولتی شهرستان اردبیل (امام خمینی، علوی، فاطمی و بوعلی) که به تعداد 11889 پرونده را شامل شده، تشکیل می دهند. حجم نمونه به تعداد 400 پرونده در هر یک از چهار بیمارستان تعیین گردید. گردآوری داده ها با استفاده از یک چک لیست استاندارد انجام گرفت. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از محاسبه آزمون تحلیل واریانس و آزمون دانکن و با استفاده از نرم افزار SPSS صورت پذیرفت. یافته ها نشان دادند تفاوت معناداری بین علل کسورات در بیمارستان ها وجود دارد. یافته ها همچنین نشان دادند که در بخش دارو، رادیولوژی و آزمایشگاه بیمارستان ها دارای بیشترین کسورات بوده است.
کلمات کلیدی: کسورات بیمه ای، بیمارستان، اردبیل

20675602388235فصل اول
کلیات تحقیق
00فصل اول
کلیات تحقیق

1-1)مقدمه
امروزه حفظ و ارتقای سطح سلامت و تندرستی جامعه از امور مهم زیر بنایی، توسعه وپیشرفت جامعه در نظر گرفته شده و میل به توسعه اجتماعی، سیاسی و اقتصادی به مفهوم ارتقای سطح زندگی از اولویت های هر جامعه و آمال هر ملتی به شمار رفته و جزء لاینفک گرایش های تکامل انسانی می باشد. در عصر حاضر که سلامت انسانها از هر زمان دیگری در معرض صدمه ها و حوادث گوناگون قراردارد نقش مهم بیمارستان ها و مراکز درمانی در باز گرداندن سلامت آحاد جامعه به عنوان مراکز علمی و تخصصی در فرآیند مراقبت های درمانی بیش از پیش نمایان می شود.
در تمامی کشورها بیمارستان ها به عنوان منبعی اجتماعی حیاتی و ضروری تلقی می شوند که باید در راستای منافع جامعه اداره شوند. با عنایت به این ویژگی، مدیریت بیمارستان دارای یک مسئولیت اجتماعی برای تهیه و تدارک خدمات بهداشتی مورد نیاز در جامعه ، در سطح قابل قبولی از کیفیت و با کمترین قیمت و هزینه ی ممکن است. بین 50 تا 80 درصد منافع بهداشتی بخش دولتی در کشورهای در حال توسعه، توسط بیمارستان ها مصرف می شود. با درک بهتر و دقیقتر هزینه های مربوط به فعالیت های مختلف ، مدیران می توانند کارایی بخش ها و دپارتمان های بیمارستان و نیز خود بیمارستان را به عنوان یک کل و یک مجموعه اعتدال بخشند. همچنین راه های مربوط به هزینه ها می توانند به سیاست گذاران در تصمیم گیری درباره ی بهترین مراقبت درمانی ارایه شده در بیمارستان ها و نیز موازنه و معارضه بین خدمات پیشگیری و خدمات درمانی اولیه و ثانویه کمک کنند(محمدی و همکاران، 1392).
در وضعیت کنونی که بسیاری از بیمارستان ها در تنگنای مالی قرار دارند، کسورات بالای بیمارستانی به هیچ وجه مورد پذیرش مدیران نیست. چون این مساله باعث پایین آمدن کیفیت خدمات و در نهایت نارضایتی بیماران از بیمارستان خواهد گردید(خرمی و همکاران، 1392).
با افزایش هزینه های بخش بهداشت و درمان، سیاست گذاران بخش سلامت بر پرهزینه ترین بخش خدمات یعنی خدمات بیمارستانی تمرکز می کنند. خدمات بیمارستانی تقریبا نیمی از هزینه های کل بخش بهداشت را به خود اختصاص می دهند. بنابراین ارتقا کارایی این خدمات از طریق کاهش هزینه ها و استفاده از ظرفیت های بالقوه موسسات بهداشت و درمان ضروری به نظر می رسد(فکاری و همکاران، 1389).
1-2) بیان مساله
بین 50 تا 80 درصد منابع بهداشتی بخش دولتی در کشورهای درحال توسعه توسط بیمارستان ها مصرف می شود. با درک معتبر و دقیق تر هزینه های مربوط به فعالیت های مختلف ، مدیران می توانند کارایی بخش ها و دپارتمان های بیمارستان و نیز خود بیمارستان را به عنوان یک کل و یک مجموعه اعتدال بخشند . همچنین داده- های مربوط به هزینه می تواند سیاستگذاران را در تصمیم گیری درباره بهترین مراقب درمانی ارائه شده در بیمارستان ها و موازنه و معارضه ی بین خدمات پیشگیری و خدمات درمانی اولیه و ثانویه کمک کند(توکلی و همکاران، 1385).
از آنجایی که بیمه نمودن افراد در دستور کار دولت قرار دارد ، روز به روز بر تعداد بیمه شدگان افزوده می شود و افزایش درآمد نیز از طرفی متکی به موسسات طرف قرار داد می باشد . اما به دلایل مختلف از جمله درج خدمات اضافی و غیر ضروری توسط بیمارستان های دولتی که مورد قبول بیمه گر نیست ، در بازپرداخت بهای صورت حساب های بیمارستانی طرف قرار داد کسوراتی را اعمال و از این طریق ، بخشی از درآمد از طریق کسورات به هدر می رود که زمینه ساز نارضایتی بیمارستان های طرف قرار داد شده است و تاخیر زیاد در بازپرداخت مطالبات آنها نارضایتی را تشدید می کند. از این رو ، مساله ی میزان و علت کسورات مهم تلقی می شود : به نحوی که هم موجب اطلاع و آگاهی دست اندرکاران مراکز درمانی، داروخانه ها و مدیریت مربوط می شود و هم باعث بالا رفتن درآمد مراکز می گردد و نیز سبب می شود یک اعتماد متقابل بین طرفین قرارداد ایجاد شود.
مستندسازی پرونده ها به تعیین مقدار بازپرداختی که بیمارستان از سازمانهای بیمه دریافت می کند، کمک می نماید. پرونده ی بیمار در هنگام ترخیص باید به طور کامل خدماتی را که به بیمار ارایه شده است ، مستند کند و نشان دهد که این خدمات برای بیمار لازم و مناسب وضعیت وی بوده است. نقص در این مستندات به طور مستقیم بر روی باز پرداخت تاثیردارد(محمدی و همکاران، 1392).
هدف از این پژوهش نیز یافتن مشکلاتی است که طرفین این رابطه با یکدیگر دارند چراکه کنترل و حل مشکلات بین بیمارستان ها و سازمان های بیمه گر و وجود یک ارتباط کارا و موثر می تواند هم برای بیمارستان مفید باشد چراکه این مشکلات می تواند باعث ضرر و زیان مالی برای بیمارستان شود و همچنین برای سازمان های بیمه گر جهت دفاع از حقوق بیمه شده و جلوگیری از خسارات مالی و داشتن کارایی و بهره وری در منابع اش مفید باشد و هم به کنترل هزینه های نظام سلامت کمک کند و بعد از شناخت انواع مشکلات ، ارایه مدلی کاربردی ، جهت مرتفع کردن آنهاست.
با توجه به حیاتی بودن بحث کسورات برای دانشگاه و کلیه مراکز اجرایی و عدم انجام پژوهشی مشابه در استان ، پژوهشگر تصمیم به انجام این مطالعه گرفته است . و همچنین علل کسورات مشخص و راهکارهای موثر ارایه می شود که می توان با انعکاس آن به مسوولان دانشگاه و مطلع کردن آنها از وضعیت موجود، در جهت مرتفع نمودن آنها اقداماتی مفید صورت پذیرید.
آیا بین علل کسورات بیمه ای (بیمه خدمات درمانی) در پرونده ای بیماران بستری بیمارستان های دولتی شهرستان اردبیل تفاوت معنا داری وجود دارد؟
1-3) ضرورت و اهمیت
به زعم کارشناسان بیمارستان ها به عنوان بزرگترین و پرهزینه ترین واحد عملیاتی نظام بهداشت و درمان هستند. بنابراین ضروری است برای جلوگیری از هدر رفتن منابع ، بیمارستان ها اقتصادی تر اداره شوند. از موضوعات قابل طرح در مقدمه اداره اقتصادی بیمارستان ها که همواره مورد توجه دقت و کوشش مدیران بیمارستان ها را به خود معطوف داشته است ، تسلط و کنترل وضعیت مالی بیمارستان ، تامین منابع مالی مورد نیاز و افزایش کارایی در بخش درآمد بیمارستان ها است(خرمی و همکاران، 1392).
از دیدگاه اقتصاد بهداشت ، بیمارستان از اهمیت ویژه ای در بهداشت و درمان برخوردار است . بیمارستان ها به دلیل کارکرد وسیع خود ، بخش عمده ای از منابع اختصاص یافته به بخش بهداشت و درمان را به خود اختصاص می دهند(عسکری و همکاران، 1389).
بنابراین با توجه به روند رو به رشد هزینه های درمانی و محدودیت منابع مالی ، ضرورت توجه به مسئله کنترل هزینه های بیمارستانی که بخش عمده ای از منابع تخصیص یافته به بخش بهداشت و درمان را به خود اختصاص داده است ، امری اجتناب ناپذیر می باشد(صفدری و همکاران، 1390).
پیچیده بودن عرصه خدمات بهداشتی و درمانی، بالا بودن هزینه ها و رشد قیمت ها در آن ، تقاضاهای روزافزون برای برخورداری از بهداشت و سلامت ، محدودیت منابع مالی و نیروی انسانی، بالا بودن بهره وری و بکارگیری شیوه های کنترل و مهار هزینه ها را در این عرصه بیش از پیش حیاتی نموده است(عسکری و همکاران، 1389).
از اوایل دهه ی 70 طرح خودگردانی بیمارستان ها در سطح کشور به اجرا در آمده است . براساس این طرح تامین کلیه هزینه های بیمارستان ها و مراکز آموزشی درمانی غیر از حقوق پرسنل رسمی و پیمانی از محل درآمد های اختصاصی آنها است . این امر ضرورت توجه به مدیریت مالی بیمارستان ها را بیش از پیش مشخص می نماید. مروری بر کاهش روند حمایتی دولت از بیمارستان ها و مراکز آموزشی درمانی در سال های گذشته ، اتکا این واحدها به درآمد اختصاصی خود را حکایت می کند. مدیریت این واحدها چاره ای جز اتخاذ تدابیری در جهت افزایش درآمد و کاهش هزینه ندارند. صرفنظر از مفاد قراردادهای یک طرفه که معمولا بیمارستان ها را در موضع انفعال قرار می دهد همه ساله مبالغ قابل توجهی از درآمد بیمارستان ها و مراکز آموزشی درمانی بعنوان کسورات کسر می گردد. نگاهی گذرا به کسورات اعمال شده در واحدهای ارائه دهنده خدمت نشان دهنده میزان 10 درصدی از رقم درآمد بیمارستان می باشد. متاسفانه نبود سیستم منسجمی جهت بررسی و نظارت بر روند درآمد قابل وصول کاهش این کسورات را دست نایافتنی می نماید. براین اساس ضرورت تشکیل کمیته کاهش کسورات بیمارستانی نه تنها لازم بلکه ضروری به نظر می رسد(ممی زاده، 1391).
1-4) اهداف تحقیق
1-4-1)هدف اصلی
بررسی میزان و علل کسورات بیمه ای خدمات درمانی در پرونده بیماران بستری بیمارستان های دولتی تحت پوشش دانشگاه علوم پزشکی اردبیل در شهرستان اردبیل در نیم سال اول 1392 برای افزایش درآمد دانشگاه و کاهش هزینه سازمان بیمه گر.
1-4-2) هدف فرعی تحقیق
سنجش میزان علل کسورات بیمه ای در نیم سال اول سال 1392
تعیین درصد علل کسورات از کل مبلغ درخواستی به تفکیک هر بیمارستان
مقایسه میزان علل کسورات در بیمارستان های تحت مطالعه
1-5) فرضیه تحقیق
فرضیه اصلی
بین علل کسورات بیمه ای (بیمه خدمات درمانی) در پرونده ای بیماران بستری بیمارستان های دولتی شهرستان اردبیل تفاوت معنا داری وجود دارد.
فرضیه های فرعی
بین علل کسورات بیمه ای (بیمه خدمات درمانی) در پرونده ای بیماران بستری بیمارستان امام خمینی شهرستان اردبیل تفاوت معنا داری وجود دارد.
بین علل کسورات بیمه ای (بیمه خدمات درمانی) در پرونده ای بیماران بستری بیمارستان بوعلی شهرستان اردبیل تفاوت معنا داری وجود دارد.
بین علل کسورات بیمه ای (بیمه خدمات درمانی) در پرونده ای بیماران بستری بیمارستان علوی شهرستان اردبیل تفاوت معنا داری وجود دارد.
بین علل کسورات بیمه ای (بیمه خدمات درمانی) در پرونده ای بیماران بستری بیمارستان فاطمی اردبیل تفاوت معنا داری وجود دارد.
1-7) تعریف اصطلاحات تحقیق
کسورات بیمه ای:
مبالغی که هر ماهه توسط سازمان های بیمه گر پس از رسیدگی به اسناد مالی سازمانها از سرجمع مبالغ درخواستی کسر می شود.
تعریف عملیاتی : تعریف عملیاتی این واژه با تعریف نظری آن مطابقت دارد و منظور محاسبه مبلغ کسورات در بیمارستان های منتخب دانشگاه علوم پزشکی اردبیل می باشد.
علل کسورات بیمه ای:
در تعریف علل کسورات می توان به عواملی تاثیرگذار در میران کسورات از قبیل دارو ، آزمایشگاه ، مشاوره ، رادیولوژی ، شرح عمل و بیهوشی را نام برد که در طول دوره پژوهش علل اصلی آن استخراج خواهد گردید.
1-8) قلمرو تحقیق
1-8-1) قلمرو موضوعی: قلمرو موضوعی تحقیق در حوزه مدیریت بیمه و درمان می باشد.
1-8-2) قلمرو مکانی: قلمرو مکانی این تحقیق 4 بیمارستان دولتی شهرستان اردبیل می باشد.
1-8-3) قلمرو زمانی: قلمرو زمانی این تحقیق بهار و تابستان سال 1393 می باشد.
15455902682125فصل دوم
ادبیات و پیشینه تحقیق
00فصل دوم
ادبیات و پیشینه تحقیق

16015862903913بخش اول
ادبیات تحقیق
00بخش اول
ادبیات تحقیق

2-1-1) مقدمه
امروزه حفظ و ارتقای سطح سلامت و تندرستی جامعه از امور مهم زیر بنایی، توسعه و پیشرفت جامعه در نظر گرفته شده و میل به توسعه اجتماعی، سیاسی و اقتصادی به مفهوم ارتقای سطح زندگی از اولویت های هر جامعه و آمال هر ملتی به شمار رفته و جزء لاینفک گرایش های تکامل انسانی می باشد . در عصر حاضر که سلامت انسانها از هر زمان دیگری در معرض صدمه ها و حوادث گوناگون قرار دارد نقش مهم بیمارستان ها و مراکز درمانی در باز گرداندن سلامت آحاد جامعه به عنوان مراکز علمی و تخصصی در فرآیند مراقبت های درمانی بیش از پیش نمایان می شود.
طبق اصل 29 قانون اساسی (برخورداری از تامین اجتماعی از نظر بازنشستگی، بیکاری، پیری، ازکار افتادگی ، بی سرپرستی، در راه ماندگی ، حوادث و سوانح و نیاز به خدمات بهداشتی و درمانی و مراقبت های پزشکی به صورت بیمه و غیره حقی است همگانی(قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران) که در راستای تحقق این اصل از قانون اساسی در آبان ماه سال 1373 قانون بیمه همگانی خدمات درمانی کشور از سوی مجلس شورای اسلامی به تصویب رسید و دولت موظف شد تا شرایط لازم را برای تحت پوشش قرار دادن تمام گروهها و افراد جامعه که متقاضی بیمه خدمات درمانی هستند، طبق قوانین از محل درآمدهای عمومی و درآمدهای حاصل از مشارکت مردم ، خدمات و حمایت های مالی آمده در این اصل ، فراهم نماید و طی ماد‌ه 17 ‌آن کلیه ‌بیمارستان ها، مراکز بهد‌اشتی ‌و د‌رمانی ‌و مراکز تشخیصی ‌و پزشکان ‌کشور موظف ‌به ‌پذیرش ‌و مد‌اوای بیمه‌شد‌گان ‌و ارایه ‌و انجام ‌خد‌مات ‌و مراقبت های پزشکی ‌لازم ‌بر اساس ‌ضوابط و مقررات ‌این ‌قانون شدند (قانون بیمه همگانی خدمات درمانی کشور). این در حالی است که هم اکنون تعداد زیادی از بیمارستان ها و کلینیک های درمانی، در سطح کشور با بیمه ها طرف قرارداد هستند که پیرو همین امر جمعیت قابل توجهی از بیمه شدگان برای بهره مندی از مزایای بیمه به این مراکز مراجعه می کنند و گفتنی است که هرگونه مشکل و اختلاف که بین سازمانهای بیمه گر و بیمارستان های طرف قرارداد با آنها بوجود بیاید در وحله نخست شاید چالش میان دو سازمان به نظر برسد، اما بطور مستقیم بروی این سیل کثیر بیماران روانه شده به بیمارستان ها به عنوان بیمه شدگان سازمانهای بیمه گر اثر می گذارد و در نتیجه سلامت کل جامعه نیز از این اختلال ، آسیب می بیند و از آنجا که تامین بهداشت و درمان یکى از نیازهاى اساسى و حیاتى هر جامعه بوده و از جمله عواملى است که نقصان آن یکى از نقاط ضعف دولت ها تلقى شده و سبب نارضایتى وسیع اجتماعى مى شود (گزارش کار اقتصاد سلامت) نقش حساس و انکار ناپذیر دولت در ارایه خدمات بهداشتى و درمانى ضرورى براى عامه مردم با برقراری یک ارتباط موثر و اثربخش و تنگاتنگ بین بیمارستان ها و بیمه ها که مهم ترین آنها سازمان بیمه خدمات درمانی، سازمان تامین اجتماعی، بیمه خدمات درمانی، نیروهای مسلح و کمیته امداد است را نشان می دهد.
2-1-2) تقسیم بندی انواع بیمه
باتوجه به انواع ریسک، قراردادهای بیمه نیز انواع متعددی دارد. ماهیت حقوقی بیمه نامه ها در کلیه موارد یکسان نیست و گهگاه می توان تفاوت هایی بین آنها تشخیص داد. برای تقسیم بندی انواع بیمه ها روش های مختلفی ارائه شده است. طبقه بندی مورد استفاده در زیر بر مبنای کاربرد بیمه در زمینه های مختلف انجام گرفته و در عین حال مبین وجود تفاوت های حقوقی بین آنها نیز هست. به طور کلی بیمه در دو زمینه کلی زیر مورد استفاده قرار می گیرد:
بیمه های اجتماعی
بیمه های بازرگانی
2-1-2-1) بیمه های اجتماعی (اجباری)

دانلود پایان نامه ارشد- مقاله تحقیق

 برای دانلود فایل کامل به سایت منبع مراجعه کنید  : homatez.com

یا برای دیدن قسمت های دیگر این موضوع در سایت ما کلمه کلیدی را وارد کنید :

 

بیمه های اجتماعی که »بیمه های اجباری« یا »بیمه های ناشی از قانون« نیز خوانده می شود بیشتر در مورد کارگران و طبقات کم درآمد جامعه کاربرد دارد: یعنی افرادی که از یک سو نیروی تولیدی جامعه محسوب می شوند و از دیگر سو، خود کمتر به فکر تامین آینده و معیشت خویش هستند. در نتیجه، دولت در جهت حمایت از این قشر، به موجب قانون، ایشان را زیر چتر حمایت بیمه های اجتماعی قرار می دهد. ویژگی های بیمه اجتماعی این است که اولا شخص دیگری (کارفرما) در پرداخت قسمت اعظم حق بیمه مشارکت دارد و درصد کمتری را بیمه شده می پردازد. ثانیا برخلاف بیمه های بازرگانی که حق بیمه متناسب با ریسک تعین می شود. در بیمه های اجتماعی حق بیمه درصدی از حقوق یا دستمزد بیمه شده است و ارتباطی با ریسک ندارد.
2-1-2-2) بیمه های بازرگانی (اختیاری)
به بیمه های بازرگانی بیمه اختیاری هم اطلاق می شود و در آن بیمه گذار به میل خود و آزادانه به تهیه انواع پوشش های بیمه ای بازرگانی اقدام می کند. در بیمه های بازرگانی، بیمه گذار و بیمه گر در مقابل هم متعهد هستند. بیمه گر در مقابل دریافت حق بیمه از بیمه گذار، تامین بیمه ای دراختیار وی قرار می دهد.
بیمه های بازرگانی، با توجه به نوع و طبیعت خطر، به دو دسته بزرگ بیمه های دریایی و غیر دریایی تقسیم می شود. تقسیم بندی دیگری که تقریبا منسوخ شده و مورد استفاده نیست ، تقسیم به بیمه های اموال و اشخاص است. بازارهایی نیز وجود دارند که به موجب آن ها بیمه های بازرگانی به دو دسته بیمه زندگی و غیر زندگی تقسیم می شوند. اصولا بازارهای بیمه ای با توجه به نوع قوانین و مقررات بیمه ای و ساختار بازار از تقسیم بندی های مختلف استفاده می کنند.
2-1-3) اصول حاکم بر قراردادهای بیمه
اصول بیمه
اصل حسن نیت
علاوه بر شرایط اهلیت باید از دو طرف حسن نیت باشد یعنی بیمه گذار اطلاعات و خطر و آنچه که می خواهد پوشش دهد را با صداقت در اختیار بیمه گر قرار دهد و ازطرف دیگر بیمه گر تعهدات را کامل قابل اجرا بنماید.
اصل غرامت
خساراتی که پرداخت می شود برای هیچیک از طرفین جنبه انتفاع نداشته باشد.
اصل نفع بیمه ای
فقط مالکیت منتفع نیست بلکه راهن، مستاجر و مالک می تواند از بیمه منتفع گردد.
اصل جانشینی
در مواردی است که حادثه اتفاق می افتد و عاملش مشخص است بیمه گر پس از پرداخت خسارت حق رجوع به عامل خسارت دارد. از طرف خسارت دیده (جانشین) می باشد.
اصل مشارکت
اصل تعهد بیمه یا مشارکت برای یک شی چند بیمه می توانیم صادرکنیم و در چه مواردی نمی توانیم تعدد بیمه ای داشته باشیم.
اگر هر سه شرط زیرتحقق پیدا کند تواما برخلاف اصل غرامت باید سایر بیمه ها غیر از بیمه نامه اول باطل شود.
1.جمع مبالغ بیمه شده از ارزش واقعی مورد بیمه بیشتر باشد.
2.منتفع بیمه نامه در تمامی بیمه ها فقط یک شخص باشد.
3.خطر بیمه شده در تمامی بیمه ها یکسان باشد.
6- اصل داوری
برای حل و فصل اختلاف بین بیمه گر و بیمه گذار هر کدام یک نماینده داور انتخاب می کنند و این داوران داور دیگری را به عنوان سرداوری انتخاب می کنند سرداور هر رایی صادر کرد مورد قبول طرفین می باشد در غیر این صورت به مراجع قضایی ارجاع می شود.
اصل علت نزدیک
اگر در حین آتش سوزی قسمتی از اموال مورد بیمه ، فردی برای فرار از آتش به خیابان بدود و دچار حادثه تصادف اتومبیل گردد غرامت فوت مستقیما به شخص ثالث اتومبیل می باشد نه آتش سوزی.
اصل اتکایی
توزیع ریسک ، پایه و اساس اصل اتکایی را تشکیل می دهد.
2-1-4) پوشش همگانی خدمات سلامتی
هدف بسیاری از کشورهای جهان این است که نظام تأمین مالی سلامت خود را به گونه ای طراحی کنند که مردم را در برابر هزینه های تأمین سلامتی محافظت کند . هدف بعدی، ایجاد پوشش همگانی خدمات سلامت است. یعنی مردم به خدمات سلامتی کافی، با هزینه مناسب دسترسی داشته باشند. این پوشش دو وجه مختلف دارد: پوشش خدمات و پوشش افراد (Carrin G ,2004).
به صورت کلی با دو الگوی مختلف می توان به پوشش همگانی خدمات سلامتی دست یافت : الگوی نخست ، همان تأمین مالی نظام سلامت از طریق مالیات عمومی است که به الگوی بوریج معروف است. الگوی دوم، بیمه سلامت اجتماعی است که به الگوی بیسمارک شهرت دارد و در آن عضویت در نظام بیمه ای، اجباری است. تمام مردم، کارگران، خویش فرمایان، شرکت ها، حق بیمه ؛ یعنی درصدی از حقوق و دستمزد خود را به صندوق بیمه سلامت واریز می نمایند و دولت ، حق بیمه افرادی را که توانایی پرداخت ندارند می پردازد(Asgary A,2004) دو بسته خدمات سلامتی در ایران به عنوان بسته های پایه خدمات توسط نظام سلامت، تأمین مالی می شوند: بسته نخست : بسته خدمات اولیه بهداشتی؛ بعد از کنفرانس آلماتا، ایران با هدف رسیدن به بهداشت و درمان برای همه تا سال 2000 اقدام به تأسیس شبکه های بهداشتی درمانی به عنوان بستری برای ارایه خدمات اولیه بهداشتی درمانی برای تمامی جمعیت در سال ۱۹۸۴ نمود. در حدود ۳۰ تا ۳۵ درصد از هزینه های بخش بهداشت و درمان به این بسته خدمتی اختصاص می یابد که این هزینه ها کاملا توسط دولت، پرداخت می شود . شبکه های بهداشتی که تقریبا در تمامی بخش های کشور در دسترس هستند، خدمات بهداشتی اولیه را به مردم ارایه می دهند (Schieber G 1999, Shadpour K,2000) بسته دوم، بسته خدمات درمانی است که تأمین مالی آن توسط سازمان های بیمه ای کشور که زیر نظر وزارت رفاه و تأمین اجتماعی فعالیت می کنند صورت می گیرد. عمده ترین سازمان های بیمه ای پایه کشور عبارتند از:
الف- بیمه تأمین اجتماعی : خدمات تحت پوشش این سازما ن عبارتند از : بازنشستگی، بی کاری، از کار افتادگی، بیمه سلامت و غیره برای افراد شاغل در شرکت های خصوصی، افرادی که به صورت قراردادی در سازمان های دولتی فعالیت دارند و خویش فرمایان .سازمان تأمین اجتماعی ، یک سازمان خودگردان و وابسته به وزارت رفاه و تأمین اجتماعی است Nikoopour H, 2000) ) منابع مالی این سازمان، ۳۰ درصد از حقوق و دستمزد افراد عضو است که ۲۰ درصد از آن توسط کارفرما ، ۷ درصد توسط کارگر و ۳ درصد توسط دولت پرداخت می گردد. سقف حقوق هم ۸۰۰ هزار تومان است. از کل منابع ذکر شده در بالا، ۳۰ درصد به بخش بیمه درمان اختصاص می یابد(International Social Security Association, 2006) این سازمان خدمات خود را به دو صورت مستقیم از طریق واحدهای ملکی سازمان و غیرمستقیم از طریق بستن قرارداد با سایر ارایه کنندگان خدمت ارایه می کند.
ب) بیمه درمانی نیروهای مسلح: افراد عضو این نیروها و خانواده های آنان تحت پوشش این بیمه قرار دارند . منابع مالی آن۷۰ درصد توسط دولت و ۳۰ درصد توسط بیمه شده تأمین می شود.نیروهای مسلح، خدمات خود را به دو صورت مستقیم و غیرمستقیم ارایه می دهند.
ج) سازمان بیمه خدمات درمانی کشور : این سازمان گروه های مختلف جمعیتی را تحت پوشش خود قرار می دهد و تمامی خدمات خود را به صورت غیرمستقیم فراهم می کند . گروه های مختلف جمعیتی عضو این سازمان، هر کدام دارای یک صندوق مخصوص به خود شامل موارد زیر هستند:
۱- صندوق کارکنان دولت : که تأمین مالی آن مانند صندوق بیمه نیروهای مسلح است.
۲- صندوق خویش فرمایان: افراد عضو این صندوق باید حق بیمه سالیانه خود را به صورت کامل بپردازند.
۳- صندوق روستاییان و عشایر : تقریباً تمام منابع مالی آن توسط دولت تأمین می شود.
۴- صندوق اقشار خاص : افراد مختلفی عضو این صندوق هستند؛از جمله دانشجویان ، طلاب ، خانواده شهدا، اقشار آسیب پذیر، زنان
سرپرست خانوار ، خانواده افراد زندانی و غیره که سهم حق بیمه آنان هم بر اساس گروه بین صفر تا ۲۵ درصد متفاوت است.
۱- صندوق بیمه بستری شهری : این صندوق، اقشار آسیب پذیر شهری فاقد بیمه را در بخش خدمات بستری در بیمارستان های دولتی تحت پوشش قرار می دهد و تقریبا تمامی منابع مالی آن توسط دولت تأمین می گردد.
د) کمیته امداد امام خمینی (ره): تأمین مالی این سازمان از طریق خیریه ، منافع فعالیت های اقتصادی و همچنین دولت تأمین شده و افراد فقیر و نیازمند را تحت پوشش قرار می دهد. این سازمان دارای نظام ارجاع مخصوص به خود است و از پزشکان عمومی به عنوان دروازه بان نظام سلامت استفاده می کند . برای ارایه سایرخدمات تخصصی هم با سایر ارایه کنندگان خدمات قرار دارد (Schieber G, 1999).
2-1-5) بیمه پایه(همگانی)
در سطح بندی خدمات بیمه ای سطوحی بنام سطوح پایه وجود دارد این سطوح پایه با توجه به 4 اصل برابری توزیع ، مشارکت افراد جامعه ، هماهنگی بین بخشی و تکنولوژی مناسب قرار می گیرند که اول تمامی افراد جامعه را تحت پوشش قرار دهند و دوم در این راه مشارکت جامعه را نیز به همراه داشته باشند در بیمه های پایه مشارکت جامعه بیشتر باید حول محور مصرف متمرکز شود و بیشتر بر الگوی درست مصرف کردن و هماهنگی در اجرای بهتر بیمه استوار باشد تا مشارکت در هزینه. اما نکته اساسی این است که در اجرای این الگوی صحیح الزاماتی نیز لازم است تا ضمانت اجرایی بهتری برای آن وجود داشته باشد و سوم همکاری و هماهنگی بین بخشی در صنعت بیمه های سلامت ، جزء اصولی است که اگر وجود نداشته باشد کل سیستم سلامت را تحت تاثیر خود قرار می دهد.
بنابراین خدمات تحت پوشش نیز براساس چهار اصل توزیع برابر و بسته به نیاز، مشارکت جامعه، همکاری بین بخشی، تکنولوژی مناسب تعریف می شوند به عبارت دیگر تعیین خدمات بیمه ای پایه در کشور با فرض چهار اصل فوق استوار خواهد بود هر چه توانایی کشور و دولت به عنوان متولی سلامت جامعه کمتر باشد باید انتظار داشت که چهار اصل ذکر شده محدوده کمتری را در بر بگیرد و هر چه توانایی دولت بیشتر باشد این محدوده وسیع تر خواهد شد به عبارتی دیگر توان مالی دولت در پرداخت هزینه های تامین سلامتی یکی از عوامل اصلی تعیین کننده طیف خدمات پایه بیمه درمان می باشد(زارع ،1384).
2-1-6) اصل 29 قانون اساسی کشور
برخورداری از تأمین اجتماعی از نظر بازنشستگی، بیکاری، پیری، ازکار افتادگی، بی‏سرپرستی، در راه‏ ماندگی، حوادث و سوانح، نیاز به خدمات بهداشتی درمانی و مراقبت های پزشکی به صورت بیمه و غیره، حقی است همگانی. دولت موظف است طبق قوانین از محل درآمدهای عمومی و درآمدهای حاصل از مشارکت مردم، خدمات و حمایت های مالی فوق را برای یک یک افراد کشور تأمین کند.( قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران).
2-1-7) قانون بیمه همگانی خدمات درمانی
ماده 1- تعاریف
1-    بیمه شده اصلی: فردی است که راساً مشمول مقررات بیمه خدمات درمانی موضوع این قانون بوده و پس ازپرداخت حق السهم (توسط فرد یا مراجع مشمول در قانون) مشمول استفاده از مزایای خدمات درمانی قرار می گیرد.
2-    بیمه شده تبعی: خانواده شخص یا اشخاصی هستند که به تبع سرپرستی و کفالت بیمه شده اصلی از مزایای مقرر در این قانون می توانند استفاده نمایند.
3-    روستایی: شخصی است که در روستا سکونت داشته باشد. عشایر کوچ رو دراین قانون از مزایای روستاییان برخوردارند.
4-  افراد نیازمند: به افرادی اطلاق می شود که به لحاظ شرایط اقتصادی، اجتماعی، جسمی و روانی توانایی اداره زندگی خود و خانواده تحت تکفل خود را ندارند. مصادیق افراد نیازمند حسب مورد به پیشنهاد کمتیه امداد امام خمینی (ره) و سازمان بهزیستی تعیین می شود.
5- صاحبان حرف و مشاغل آزاد: به کلیه اشخاصی اطلاق می شود که از نظر مقررات و قوانین خویش فرما باشند.
6-  حق سرانه: مبلغی است که بر مبنای خدمات مورد تعهد به مشمولین بیمه خدمات درمانی برای هر فرد در یک ماه تعیین می گردد.
7-  فرانشیز: قسمتی از هزینه درمان است که بیمه شده باید در زمان دریافت خدمات درمانی پرداخت نماید.
8-  قیمت واقعی خدمات: عبارت است از قیمت تمام شده خدمات به اضافه سود سرمایه(دارایی های ثابت)در بخش دولتی سود سرمایه (دارایی های ثابت) و استهلاک منظور نخواهد شد.
ماده 2- به منظور توسعه وتعمیم بیمه خدمات درمانی و اعمال وظایف سیاستگذاری ، برنامه ریزی ، ایجاد هماهنگی های اجرایی هدایت، نظارت وارزشیابی سطح کمی و کیفی بیمه خدمات درمانی در چهارچوب این قانون شورای عالی بیمه خدمات درمانی کشور که بعد از این شورای عالی نامیده می شود، در وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی تشکیل می گردد.
ماده 4- دولت موظف است شرایط لازم را برای تحت پوشش قرار دادن تمام گروهها و افراد جامعه که متقاضی بیمه خدمات درمانی هستند، فراهم نماید.
ماده 6- کلیه شرکت های بیمه علاوه بر فعالیت در بیمه خدمات درمانی مجازند در امور بیمه های مضاعف (مکمل) براساس موازین قانونی خود از طریق عقد قراردادهای تکمیلی (خاص) و مطابق این قانون همکاری، مشارکت و فعالیت نمایند.
ماده 8- تعرفه های خدمات تشخیصی و درمانی براساس قیمت های واقعی و نرخ سرانه حق بیمه درمانی مصوب به پیشنهاد مشترک سازمان برنامه و بودجه و وزارت بهداشت ، درمان و آموزش پزشکی با تایید شورای عالی به تصویب هیات وزیران خواهد رسید.
ماده 9- حق بیمه سرانه خدمات درمانی برای گروههای تحت پوشش بیمه خدمات درمانی و میزان فرانشیز قابل پرداخت توسط بیمه شوندگان با در نظر داشتن سطح درآمد گروههای بیمه شونده و وضعیت اقتصادی و اجتماعی کشور به پیشنهاد مشترک سازمان برنامه و بودجه و وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی وتایید شورای عالی به تصویب هیات وزیران خواهد رسید.
تبصره- ما به التفاوت سهم درمان مشمولین قانون تامین اجتماعی تا حق سرانه موضوع این ماده همه ساله در بودجه کل کشور منظور و به سازمان تامین اجتماعی پرداخت خواهد شد.
ماده 10- حداقل شمول و سطح خدمات پزشکی و دارو شامل خدمات پزشکی اوژانس، عمومی و تخصصی (سرپایی و بستری) که انجام و ارایه آن در نظام بیمه خدمات درمانی به عهده سازمانهای بیمه گر قرار می گیرد و لیست خدمات فوق تخصصی که مشمول بیمه های مضاعف (مکمل) می باشد به پیشنهاد وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی و تایید شورای عالی و تصویب هیات وزیران تعیین و اعلام می شود.
ماده 11- تامین خدمات بهداشتی که از طریق شبکه بهداشتی و درمانی تابع وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی انجام می شود همچنان رایگان است.
تبصره – همه ساله وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی فهرست این گونه خدمات واسامی ومشخصات داروها  و ملزومات مصرفی رایگان در برنامه های استراتژیک بهداشتی را تعیین و اعلام می کند.
ماده 17-کلیه بیمارستان ها، مراکز بهداشتی و درمانی و مراکز تشخیصی و پزشکان کشور موظف به پذیریش و مداوای بیمه شدگان و ارایه وانجام خدمات و مراقبت های پزشکی لازم براساس ضوابط و مقررات بیمه شدگان و ارایه و انجام خدمات و مراقبت های پزشکی لازم براساس ضوابط ومقررات این قانون هستند.
( قانون بیمه همگانی خدمات درمانی کشور)
2-1-8) خدمات سازمان تامین اجتماعی
با تصویب قانون الزام، سازمان تأمین اجتماعی از سال 1369 عهده دار ارایه خدمات درمانی به بیمه شدگان به صورت مستقیم گردید و در عین حال مجاز شد خدمات درمانی را یا خود تأمین و به بیمه شدگان ارایه نماید و یا از بخش های دولتی و خصوصی تأمین کند. خدمات درمانی سازمان تأمین اجتماعی از طریق دفترچه های خدمات درمانی به بیمه شدگان تحت پوشش این سازمان و افراد تحت تکفل آنان ارایه می شود. بیمه شده و افراد خانواده وی، با این دفترچه ها می توانند به مراکز درمانی و بیمارستانی اختصاصی سازمان تامین اجتماعی و به طور رایگان از خدمات درمانی استفاده کنند و یا به مراکز درمانی و بیمارستانی دولتی و یا به مراکز درمانی و بیمارستانی خصوصی طرف قرارداد و غیرطرف قرارداد این سازمان مراجعه کنند.
درمان مستقیم و درمان غیرمستقیم دو شیوه ارایه خدمات درمانی به بیمه شدگان تأمین اجتماعی است. درمان مستقیم شیوه ای از درمان بیمه شدگان تأمین اجتماعی است که در آن بیمه شده ای که دارای دفترچه درمانی معتبر است به یکی از بیمارستان ها و یا مراکز بهداشتی و درمانی متعلق به این سازمان مراجعه و خدمات درمانی و پزشکی مورد نیاز را به صورت رایگان دریافت می کند.
درمان غیرمستقیم نیز شیوه ای است که در آن بیمه شده تأمین اجتماعی از خدمات درمانی بیمارستان ها و مراکز درمانی طرف قرارداد و غیرطرف قرارداد سازمان تأمین اجتماعی در بخش دولتی و خصوصی استفاده می کند. اگر بیمه شده به مراکز درمانی طرف قرارداد تأمین اجتماعی مراجعه کند، تنها فرانشیز هزینه های درمانی را می پردازد. اما در مراجعه به مراکز غیرطرف قرارداد، باید کل هزینه های درمانی را خود پرداخت کند و دفاتر اسناد پزشکی تأمین اجتماعی، طبق تعرفه های مصوب هیأت وزیران درخصوص خدمات پزشکی، بخشی از هزینه های درمانی چنین بیمه شده ای را به او بازپرداخت می کنند.
2-1-9) قانون همکاری با کمیته امداد امام خمینی
در اجرای قانون بیمه همگانی خدمات درمانی کشور و در چهارچوب تعاریف موضوع بند 4 ماده 1 قانون یاد شده افراد و خانواده هایی که به لحاظ موقعیت اقتصادی و اجتماعی و عدم استطاعت مالی فاقد پوشش بیمه ای خدمات درمانی هستند ، در مشمول گروهها و افراد تحت حمایت برنامه بیمه اقشار نیازمند قرار گرفته و مشمول استفاده از تسهیلات و امکانات منظور شده در برنامه یاد شده خواهند بود، تشخیص موارد فوق الذکر بر اساس تعاریف مصوب قانونی بر عهده کمیته امداد امام خمینی است که بر حسب مورد بنا به معرفی دستگاههای ذی ربط مشخص می شوند.کمیته امداد امام خمینی (ره) در اجرای تبصره 2 ماده 14 قانون بیمه همگانی خدمات درمانی کشور ، از همکاری و اقدامات پشتیبانی وزارتخانه ها و سازمانهای مذکور در ماده 14 و واحدهای استانی وابسته به دستگاههای یاد شده برخوردار و دستگاههای مزبور موظف به همکاری و همیاری لازم بنا به درخواست کمیته امداد امام خمینی (ره) هستند(قانون بیمه همگانی)
2-1-10) ماده 22 قانون بودجه سال 1388 کل کشور
کلیه سازمانهای بیمه‌گر خدمات درمانی موظفند شصت‌ درصد(60%) صورتحسابهای ارسالی از سوی بیمارستانهای طرف قرارداد را قبل از رسیدگی حداکثر ظرف دوهفته به عنوان علی‌الحساب و بقیه مطالبات مؤسسات و مراکز بهداشتی، درمانی را حداکثر تا سه ماه پس از تحویل اسناد مربوطه به نماینده رسمی صندوق مذکور پرداخت نمایند. در صورت عدم اجرای حکم این بند سازمانهای بیمه‌گر موظف به تأمین ضرر و زیان آن می باشند.( قانون بودجه سال 1388 کل کشور)
2-1-11) طرح خودگردانی بیمارستان ها
اوایل دهه ۷۰، طرح خودگردانی و یا همان طرح کارانه در تمامی بیمارستان‌های دولتی کشور به اجرا درآمد. طبق این طرح بیمارستان‌ها خودگردان می‌شدند و بر اساس آن از صد درصد درآمد بیمارستان‌ها ، حدود ۱۰ درصد سهم بیمارستان، ۵ درصد سهم دانشگاه، ۲۰ درصد سهم سایر پرسنل به جز پزشک (گروه پیراپزشکی) و حدود ۵۵ تا ۶۰ درصد سهم پزشک بود. براساس این طرح تامین کلیه هزینه های بیمارستان ها و مراکز آموزشی درمانی غیر از حقوق پرسنل رسمی پیمانی از محل درآمدهای اختصاصی بیمارستان است(سایت پزشکان ایران).
2-1-12) بیمارستان
بر اساس ماده21 آیین نامه اجرایی قانون مجازات خودداری از کمک به مصدومین و دفع مخاطرات جانی: بیمارستان، موسسه ای پزشکی است که با استفاده از امکانات تشخیصی- درمانی نسبت به درمان بیماران سرپایی و بستری اقدام کند. (قانون مجازات خودداری از کمک به مصدومین...)
 بر اساس تعریف وزارت بهداشت – درمان وآموزش پزشکی:
 بیمارستان واحدی است که حداقل دارای 15تخت با تجهیزات وخدمات عمومی پزشکی لازم و حداقل دو بخش داخلی و جراحی همراه با پزشکان متخصص باشد.
بیمارستانها از جنبه‌های‌ مختلف‌ قابل‌ گروه‌ بندی‌ می‌باشند:
از نظر وظیفه‌ بیمارستان ها به دو نوع بیمارستان‌ آموزشی و غیرآموزشی قابل تقسیم هستند که در بیمارستان آموزشی علاوه‌ بر معالجه‌ بیماران‌ به‌ آموزش‌ متخصصین‌ و دانشجویان‌ علوم‌ پزشکی‌ پرداخته‌ می‌شود. نمونه‌ بارز این‌ نوع‌ بیمارستان ها، بیمارستان های‌ وابسته‌ به‌ دانشگاه های‌ علوم‌ پزشکی‌ می‌باشد.و بیمارستان‌ غیر آموزشی بیمارستان هایی‌ هستند که‌ تنها به‌ معالجه‌ و مراقبت‌ از بیماران‌ می‌پردازند. برخی‌ از بیمارستان های‌ خصوصی‌ یا بیمارستان های‌ خاص‌ غیر آموزشی‌ می‌باشند.
از نظر مالکیت‌ بیمارستان ها به سه نوع دولتی و خصوصی و خیریه تقسیم می شوند که بیمارستان‌ های دولتی‌ تحت‌ پوشش‌ سازمانهای‌ دولتی‌ می‌باشند. بیمارستان های‌ تحت‌ پوشش‌ دانشگاه های‌ علوم‌ پزشکی‌، سازمان‌ تأمین‌ اجتماعی‌، ارتش‌، وزارت‌ نفت‌ و... در زمره‌ بیمارستان های‌ دولتی‌ قرار دارند.
بیمارستان‌ خصوصی: که این‌ نوع‌ بیمارستان ها توسط‌ چند سرمایه‌ دار تأسیس‌ و راه‌ اندازی‌ می‌شود.
بیمارستان‌ خیریه‌ : که توسط‌ افراد خیر و نیکوکار ساخته‌ می‌شوند. این‌ گونه‌ بیمارستان ها ممکن‌ است‌ به‌ دولت‌ واگذار شوند و یا اینکه‌ افراد خیر با چند نفر سرمایه‌ دار بیمارستان‌ را اداره‌ کنند. قسمتی‌ از هزینه‌های‌ بیمارستانی‌ از بیماران‌ دریافت می‌ شود و مابقی‌ هزینه‌ها توسط‌ افراد خیر پرداخته‌ می شود.
و از نظر تخصص‌ نیز بیمارستانها به دو نوع عمومی و تخصصی قابل تقسیم هستند که بیمارستان‌ عمومی که در این‌ نوع‌ بیمارستان ها انواع‌ مختلف‌ بیماریها درمان‌ می‌شود و به‌ طور کلی‌ دارای‌ بخشهای‌ داخلی‌، جراحی‌، کودکان‌ و زنان‌ و زایمان‌ می‌باشند.و بیمارستان‌ تخصصی که نوع‌ خاصی‌ از بیماریها و یا گروههای‌ خاصی‌ از جمعیت‌ درمان‌ می‌شوند. بیمارستان‌ تخصصی‌ چشم‌ و یا بیمارستان‌ تخصصی‌ اطفال‌ در این‌ گروه‌ جای‌ دارند (مصدق راد، وبلاگ).
2-1- 13) سیستم اطلاعات بیمارستانی (HIS)
بسیاری از کشورها از جمله کشورهای اروپایی از اوایل دهه 1980 بسمت اتوماسیون سیستم اطلاعات بیمارستانی حرکت کرده‌اند. این سیستم تاکنون دچار تحول و پیشرفت چشمگیری شده است، بطوریکه از یک سیستم فاقد انسجام درونی به یک سیستم منسجم و دارای محوری بنام پرونده پزشکی الکترونیکی (EMR) تبدیل شده است. استفاده از سیستم اطلاعات بیمارستانی از سال 1378 در ایران مطرح گردید و قرار  شد برای اولین بار در بیمارستان های شاهرود، مشهد، یزد، و زنجان بصورت طرح پایلوت راه‌اندازی شود. بدین ترتیب، اولین بیمارستان الکترونیکی کشور پس از دو سال تلاش، در سال 1380 در بیمارستان 313 تختخوابی امام حسین (ع) شاهرود با هزینه 800 میلیون ریال به صورت پایلوت ملی به اجرا در آمد. در این سیستم 46 دستگاه رایانه، 11 دستگاه چاپگر، ویدئو میکروسکوپ، دوربین‌های دیجیتالی، اسکنرها و ... با ایجاد یک پایگاه قوی اینترنت در این بیمارستان قابلیت ایجاد پرونده‌های الکترونیکی برای بیماران و امکان معالجه بیماران را از راه دور فراهم می آورد.سیستم اطلاعات بیمارستانی ، یک سیستم مکانیزه مدیریت اطلاعات و اسناد در بیمارستان ها می باشد. با توجه به تحولات گسترده در تکنولوژی پزشکی و افزایش انتظارات بیماران، نیاز روزافزون به استفاده از HIS در بیمارستان پدید آمده است. در دوران تکنولوژی و انفجار اطلاعات در سطح بهداشتی و درمانی، کارشناسان معتقدند در قرن بیست‌ویکم بیمارستان هایی که فاقد سیستم اطلاعات بیمارستانی باشند، حرفی برای گفتن ندارند و توانایی رقابت با سایر بیمارستانها را ندارند. سیستم اطلاعات بیمارستانی، یک ابزار قدرتمند اطلاعاتی است که می‌تواند مدیران بیمارستانها را در فرآیند ادراه بیمارستانها و اتخاذ تصمیم‌های صحیح یاری نماید و عملکرد مثبت بیمارستانها را بنحو چشمگیری افزایش دهد. سیستم اطلاعات بیمارستانی، قابلیت‌ها و ارزش های افزوده بسیار دارد و می تواند انقلابی در خدمات بیمارستانی ایجاد نماید. ارتقا کیفیت خدمات درمانی، ایجاد مدیریت علمی در اداره بیمارستان، بهبود اقتصاد درمان، رشد پژوهش در علوم پزشکی، اصلاح سیاست گذاری کلان در بهداشت و درمان و توسعه آموزش پزشکی از جمله ثمرات این سیستم است. تحقیقات جهانی نیز م‍ؤید این تأثیرات مطلوب است.
موارد زیر را بطور خلاصه می‌توان بعنوان مزایایی سیستم اطلاعات بیمارستانی (HIS) ذکر نمود :
1- ایجاد مدیریت علمی در اداره بیمارستان
2- ایجاد نظم منطقی در واحدهای مختلف
3- افزایش سرعت و دقت در ارائه خدمات شامل؛ پذیرش، بستری، ترخیص، خدمات کلینیکی و پاراکلینیکی، خدمات اداری و مالی
4- ارتقای کیفیت خدمات درمانی به همراه افزایش رضایت‌مندی گیرندگان خدمات
5- افزایش دقت در تهیه، ثبت، نگهداری و ارسال به موقع گزارشهای درمانی
6- سامان دادن به جمع آوری ، تفکیک و استخراج اطلاعات بیمارستانی
7- بهبود اقتصاد و درمان با صرفه‌جویی در وقت پرسنل و جلوگیری از هدر رفتن مواد مصرفی و دارویی
8- افزایش امکان کنترل مدیریت بر فعالیت های روزمره بیمارستانی
9- امکان دسترسی به اخرین اطلاعات بخش‌های مختلف و نظارت مستقیم بر امور بیمارستان
10- امکان تهیه گزارشهای مختلف مدیریت
11- کاهش تخلفات پزشکی: از آنجا که در سیستم HIS ثبت ساعات و فعالیت‌های پزشکی، دقیق و غیرقابل تغییر است، به طور حتم تخلفات پزشکی نیز در سطح بیمارستان‌ها کاهش می‌یابد.
12- کمک به انجام فعالیت های پژوهشی و اموزشی در بیمارستان 
13- امکان طبابت از راه دور
داده ها و اطلاعاتی که در نظام های اطلاعاتی بهداشتی و درمانی مانند نظام اطلاعات بیمارستانی تولید می شوند گوناگونی و ناهمگونی بسیاری دارند. از طرف دیگر این داده ها دارای حجم بسیار زیادی می باشند. اگر فقط اطلاعات و داده های بهداشتی و درمانی یک فرد 50 ساله را در نظر بگیریم، به این مهم پی خواهیم برد. اطلاعات بهداشتی و در مانی این فرد در این 50 سال حجم زیادی را به خود اختصاص می دهد و این داده ها می تواند جواب آزمایشات روتین، گزارش معاینات بالینی دوره ای، خلاصه پرونده بستری در بیمارستان، سونوگرافی، الکتروکاردیوگرافی، انژیوگرافی، اندوسکوپی، رادیوگرافی های وی و غیره باشد.
نکته دیگر اهمیت این داده هاست. اطلاعات مربوط به سابقه مراقبت های بهداشتی و درمانی هر فرد نقش مهمی در درمانهای اتی و پیگیری (Follow up) بیماری وی دارد. از طرف دیگر این اطلاعات به عنوان اطلاعات شخصی افراد محسوب می شود و نگهداری امن و حفظ محرمانگی این اطلاعات خود مقوله ای جدا می باشد.
2-1-14) وزارت رفاه و تأمین اجتماعی
وزارت رفاه و تأمین اجتماعی برای تحقق اصل بیست و نهم و بندهای 2 و 4 اصل بیست و یکم قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران و در جهت ایجاد انسجام کلان سیاست های رفاهی که به منظور توسعه عدالت اجتماعی و برای حمایت از همه افراد کشور در برابر رویدادهای اجتماعی ، اقتصادی ، طبیعی و پیامدهای آن تشکیل شده است . نظام جامع تامین اجتماعی شامل سه حوزه بیمه ای ، حمایتی و توانبخشی و امدادی می باشد که حوزه بیمه ای: شامل بخش بیمه های اجتماعی از جمله بازنشستگی، بیکاری، حوادث و سوانح، ازکارافتادگی و بازماندگان و بخش بیمه های درمانی (بهداشت و درمان) می باشد.
تبصره ـ خدمات بیمه های اجتماعی و درمانی به دو سطح همگانی و تکمیلی تقسیم می شود به طوری که حدود خدمات بیمه ای همگانی را قانون تعیین می کند. و بیمه های تکمیلی به آن دسته از خدمات بیمه ای گفته میشود که علاوه بر سطح خدمات بیمه های همگانی، با انعقاد قراردادهای انفرادی یا گروهی بین بیمه شده و بیمه گر و پرداخت حق بیمه توسط بیمه شده انجام می پذیرد و دولت در قبال آن تعهد مالی نداشته، اما مکلف به پشتیبانی حقوقی و قانونی لازم از این گونه بیمه ها می باشد.
اهداف و وظایف حوزه بیمه ای به شرح زیر میباشد :
الف ـ گسترش نظام بیمه ای و تامین سطح بیمه همگانی برای آحاد جامعه با اولویت دادن به بیمه های مبتنی بر بازار کار و اشتغال.ب ـ ایجاد هماهنگی و انسجام بین بخش های مختلف بیمه های اجتماعی و درمانی.ج ـ اجرای طرح بیمه اجباری مزدبگیران.د ـ تشکیل صندوقهای بیمه ای مورد نیاز از قبیل بیمه حرف و مشاغل آزاد (خویش فرمایان و شاغل غیردایم)، بیمه روستاییان و عشایر، بیمه خاص زنان بیوه و سالخورده و خودسرپرست و بیمه خاص حمایت از کودکان.هـ ـ گسترش بیمه های خاص جبران خسارات ناشی از حوادث طبیعی از قبیل سیل،خشکسالی، زلزله و طوفان.و ـ پشتیبانی حقوقی از بیمه های تکمیلی.ز ـ نظارت بر عملکرد صندوق های بیمه ای.ح ـ پیگیری اصلاح اساسنامه های شرکتها و صندوق های بیمه ای به نحوی که اصل بنگاه داری برای شرکتها و صندوق های بیمه ای لحاظ شود.ط ـ نظارت بر تعادل منابع و مصارف صندوقها بر اساس علم محاسبات بیمه ای.ی ـ اطلاع رسانی در خصوص خدمات بیمه ای (پورتال وزارت رفاه و تامین اجتماعی).
2-1-15) بیمه ارتش و نیروهای مسلح
در حال حاضر سازمان بیمه ارتش و نیروهای مسلح در حدود 6% جمعیت کل کشور را تحت پوشش خود دارد و از نظر تعداد بیمه‌شدگان تحت پوشش پس از سازمان بیمه خدمات درمانی و تأمین اجتماعی سومین سازمان بیمه‌ای کشور در امر ارایه خدمات درمانی به بیمه‌شدگان خویش می‌باشد و به عنوان یکی از اعضای شورای عالی بیمه خدمات درمانی کشور نقش مهمی را در تصمیم‌گیری ها و تصمیم‌سازی های آن شورا بعهده دارد. ترکیب جمعیتی سازمان شامل کارکنان ارتش، سپاه پاسداران، نیروی انتظامی، وزارت دفاع، ستاد کل نیروهای مسلح، روحانیون عقیدتی سیاسی، بازنشستگان، وظیفه‌ بگیران، اعضای ویژه بسیج و عایله تحت تکفل آنها و مستمری ‌بگیران می‌باشد. نیروی انتظامی مکلف است در حدود امکانات و اعتباراتی که به موجب بند یکم اصل 43 قانون اساسی به منظور تامین نیازهای اساسی و رفاهی پرسنل شاغل و بازنشسته و همچنین استفاده کنندگان از حقوق وظیفه مستمری اختصاص می یابد امکان برخورداری عادلانه و بدون تبعیض آن ها را ایجاد نماید و مکلف است بیمارستان ها و درمانگاه های خود را از نظر امکانات درمانی به نحوی تجهیز نماید که پاسخگوی نیازمندی های پرسنل باشد. هزینه خدمات ارایه شده برابر مقررات خدمات درمانی نیروهای مسلح به یگان های مزبور پرداخت می گردد(پورتال نیروی انتظامی).
2-1-16) تورم و بیمه
با افزایش تورم ، قیمت ها افزایش یافته و در نتیجه تعهدات بیمه گر سنگین تر می شود بویژه در صورتیکه رسیدگی و تصفیه ی یک پرونده خسارتی نیازمند زمانی طولانی باشد ، گذشت زمان موجب بالا رفتن خسارت می گردد و این به ضرر بیمه گر می باشد.
اثر تورم در خسارت مسائل زیر بوجود می آورد:
فرانشیز: مبلغ خسارتی که خود بیمه شده تحمل می کند و مابقی خسارت را بیمه گر پرداخت می نماید که با افزایش قیمت از اهمیت فرانشیز کاسته می شود.
حداکثر خسارت با توافق طرفین مبلغ بیمه کمتر از کل مورد بیمه می تواند باشد.
قاعده نسبی، به نسبت میزان توافق خسارت بیمه به مورد بیمه پرداخت می گردد (چنانچه به فرض 80 درصد مبلغ ارزش مورد بیمه، بیمه شده باشد در صورتیکه مورد بیمه بطورکامل از بین رفته باشد بیمه گر حداکثر 80 درصد خسارت آن را تقبل خواهد نمود.)
اثرتورم بر حق بیمه
عدم ارتباط بین سرمایه بیمه و حق بیمه در بعضی از بیمه ها
زمان وصول حق بیمه و وقوع خسارت و پرداخت خسارت فاصله زیادی وجود دارد لذا تورم اثر نامطلوبی بر حق بیمه گذار خواهد داشت.
همچنین در مورد بیمه اتکایی نیز به لحاظ اینکه بیمه اتکایی:
سهمی از معامله می باشد.
فاصله زمانی زیاد بین دریافت حق بیمه و پرداخت خسارت وجود دارد.
مازاد بر مبلغ معینی است.
بر بیمه اتکایی نیز اثر منفی خواهد گذاشت.
2-1-17) ناظرین بیمارستانی
ناظرین بیمارستانی کارشناسان بیمه ای می باشند که وظیفه نظارت بر خدمات بیمارستانی را به عهده دارند وظایف ناظرین فوق را می توان به صورت ذیل فهرست بندی نمود:
1- صدور معرفی نامه در بیمارستان و احراز هویت با حضور کارشناس ناظر بر بالین بیمار و کنترل و تطابق عکس و مشخصات دفترچه با بیمار ،کنترل تاریخ اعتبار دفترچه.
2-کنترل تشخیص بیماری از نظر موارد عدم تعهد سازمان بیمه گر 3- نظارت بر روند درمان: کارشناس ناظر در طول مدت بستری بیماران در بیمارستانها با بررسی پرونده ها و صحبت با آنان بصورت راندوم و در صورت محرز شدن هر نوع سندسازی، قصور در درمان یا عدم توجه به نیازهای بیمار (شکایت کتبی بیماران) موضوع توسط ‌کارشناس ناظر به اداره بیمه جهت پیگیری های بیشتر گزارش می گردد اداره ضمن بررسی موضوع اقدام به حل آن نموده و در صورت لزوم گزارش را به اداره مرجع مربوطه جهت  پیگیری ارسال می‌نماید. زمانی که کارشناس جهت بازدید از بیمارستان در آن مکان حضور می یابد باید واحدهای مختلف بیمارستان را مدنظر داشته باشد و به عنوان مدافع بیمه شده از لحاظ آغاز پذیرش هوشمندانه به نظارت و پایش امور بپردازد( وحدتی، 1385).
2-1-18) واحد نظارت بر اسناد و پیگیری درآمد های بیمارستان
این واحد رابط بین بیمارستان و سازمانهای بیمه گر می باشد که مهمترین وظیفه آن ، گرفتن مطالبه های سازمانهای بیمه ای و متفرقه است. همچنین رفع نواقص پرونده های برگشتی از سازمانهای بیمه گر، دریافت کسورات ، تذکر به بخشها برای رفع و کاهش کسورات ، بررسی پرونده های بلاتکلیف و تماس با بیماران فوق جهت مراجعه و تسویه حساب و یا حتی المقدور بیمه کردن پرونده های بلاتکلیف و استفاده از 90% سهم سازمان و ارایه آمار درآمد بستری از جمله وظایف این واحد می باشد(سایت دانشگاه علوم پزشکی مشهد).
2-1-19) کسورات
تفاوت ریالی میان آنچه که درقبال ارایه خدمت (براساس تعرفه های مصوب ) باید وصول شود وآنچه که در عمل وصول می شود.منظور از"باید وصول شود"درتعریف فوق عبارتست از دریافت هزینه ارایه خدمات براساس تعرفه های مصوب و مفاد قراردادها ی منعقد شده. بر اساس قوانین مبنای تعرفه عبارتست از:
کتاب ارزش های نسبی خدمات پزشکی (کتاب کالیفرنیا آخرین چاپ )
تعرفه های ابلاغی سالانه هیات وزیران
تعریف فوق" آنچه در عمل وصول می شود" به دو صورت نقدی وغیر نقدی است که به این ترتیب قابل تعریف است: وصول نقدی: عبارتست از پولی که مردم درقبال دریافت خدمات بطور مستقیم به صندوق واحد ارایه کننده خدمت واریزمی کنند و وصول غیرنقدی ، آنچه که طرفهای قرارداد(سازمانهای بیمه گر پایه، تکمیلی ، ردیفهای وزارتی و...) به حساب واحد ارایه کننده خدمت واریز می کنند.
مراحل فرایند تبدیل خدمت به درآمد شامل: انجام خدمت ، ثبت خدمت ، ارسال مستندات و وصول درآمد است که بدیهی است کسورات در هرکدام از مراحل فوق می تواند اتفاق افتد( گزارش بررسی علل کسورات).
در پژوهش کروشات و باتیا در مورد کسورات پرداخت های بیمه ی مدیکیر، بیشتر اشتباهات مربوط به ارایه خدمات پژشکی غیرضروری به بیماران بود(Bhatia, 2005& Krushat).
پژوهش هاوارد و همکارانش در مرکز پزشکی Tufts-new انگلستان موید این مطلب می باشد. بدین ترتیب که هاوارد با بکارگیری PDA در بخش مراقبت های تنفسی کاهش قابل ملاحظه ای را در کسورات بالاخص کسورات مربوط به دارو را نسبت به سیستم ثبت دستی این بخش مشاهده نموده است(Howard, 2004).
هلمونز نیز در مطالعه خود آشکار نموده است که بکارگیری CDSS می تواند منجر به کاهش چشمگیری در مصرف بی رویه داروها و هم در صرفه جویی و هزینه های ناشی از آن گردد(Ackerman,et al, 2010).
2-1-20) تخلفات پزشکی
تخلفات پزشکی، استفاده نابجا از مهارت و عنوان پزشکی جهت فریب بیماران یا سازمانهای حمایت‌کننده به منظور کسب نفع یا درآمد بیشتر است که گروه های غیر بالینی یا مدیریتی که به اطلاعات بیماران و داده های بیمه ای دسترسی دارند نیز می توانند مرتکب آن شوند.تخلفاتی چون استفاده از دفترچه غیر، تبانی میان پزشکان و داروخانه، آزمایشگاه، رادیولوژی یا آمبولانس ها، ایجاد توقعات نابجا و القای نیاز غیرواقعی در بیماران، انجام کار یا تجویز داروی غیر ضروری ، زدن برچسب‌های غیرواقعی (ذکر تشخیص غیر واقعی) به بیماران از سوی پزشکان یا آزمایشگاه ها جهت انجام تستها یا تجویز داروهای بیشتر، دریافت زیرمیزی ، ارجاع بیمار به واحدی که درآمد ارجاع دهنده را موجب می شود، بیمار دزدی ، بیمار پرانی، اختصاص درآمد به دست آمده در واحد دولتی یا بیمه ای به خود و عدم اعلام آن به سازمان متبوع ، کسب درآمد از طریق یک داروی تجویز نشده، تست تشخیصی انجام نشده یا خدمت ارایه نشده ، اعلام مصرف مواد یا وسایل تازه یا گرانقیمت در عین ارایه مواد یا وسایل مصرف شده یا ارزان ‌قیمت ، استفاده از دفترچه یا اطلاعات شخصی بیماران به صورت غیرواقعی جهت دریافت پول از بیمه‌گران ، گزارش هزینه‌های غیرواقعی، ارایه نتایج آزمایشها به صورت غیرواقعی به بیماران به علت عدم انجام درست آنها توسط آزمایشگاه، فریب سازمان بیمه گر با دریافت خدمت برای کسی که تحت پوشش نیست یا دریافت خدمتی که در تعهد بیمه گر نمی باشد، کلاهبرداری از بیمه گر در استفاده از پرونده ها و مدارک غیرواقعی بیماری و درمان و جعل اسناد برای کسب درآمد و ... از نمونه‌هایی هستند که علاوه بر ایجاد آسیب در بیماران بار مالی قابل توجهی نیز بر دوش سازمانهای بیمه‌گر قرار می‌دهند (رشیدیان، 1388).
2-1-21) ارزشیابی بیمارستانهای وابسته به دانشگاه علوم پزشکی

–113

از استاد بزرگوارم، جناب آقای دکتر سعید دائی کریم زاده، که با صبر و حوصله فراوان مرا در تمام مراحل این تحقیق یاری نمودند سپاسگزاری می نمایم.
از استاد ارجمندم، جناب آقای محمد علیمرادی ریزی که در این تحقیق مرا یاری نموده تقدیر و تشکر می نمایم.
و از تمامی دوستان و عزیزانی که در انجام این پژوهش مرا یاری نمودند تشکر و قدردانی می کنم.
فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده.................................................................................................................................................................1
فصل اول:کلیات تحقیق
1-1- مقدمه....................................................................................................................................................... 2
1-2- بیان مسأله................................................................................................................................................ 3
1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق........................................................................................................................ 4
1-4- اهداف پژوهش........................................................................................................................................ 5
1-5- سوال های پژوهش.................................................................................................................................. 5
1-6- قلمرو پژوهش.......................................................................................................................................... 6
1-7- تعریف واژه ها..........................................................................................................................................6
1-7-1- تعاریف نظری واژه ها..........................................................................................................................6
1-7-2- تعاریف عملیاتی واژه ها......................................................................................................................7
فصل دوم :ادبیات و پیشینه تحقیق
2-1- مقدمه.........................................................................................................................................................9
2-2- نگاهی به اقلام اصلی ترازنامه بانک ها در ایران.......................................................................................10
2-3- بررسی روش های تجهیز و تخصیص منابع در نظام بانکی......................................................................13
2-3-1- روش های تجهیز منابع........................................................................................................................13
2-3-1-1- تجهیز منابع در بانکداری سنتی .....................................................................................................13
2-3-1-2- تجهیز منابع در بانکداری اسلامی...................................................................................................14
2-3-2- روش های تخصیص منابع..................................................................................................................16
2-3-2-1- عقود مشارکتی................................................................................................................................16
2-3-2-2- عقود مبادله ای................................................................................................................................16
2-3-3-3- سایر عقود.......................................................................................................................................16
2-4- عوامل مؤثر بر جذب منابع.......................................................................................................................17
2-4-1- عوامل مؤثر برون سازمانی...................................................................................................................17
2-4-2- عوامل درون سازمانی..........................................................................................................................18
2-5- بررسی عوامل درون سازمانی مؤثر بر جذب منابع در بانک رفاه ............................................................19
2-5-1- عوامل خدماتی....................................................................................................................................19
2-6-2- عوامل مالی.........................................................................................................................................23
2-5-3- عوامل ارتباطی و انسانی.................................................................................................................... 27
2-5-4- عوامل و شرایط فیزیکی.....................................................................................................................31
2-5-5- عوامل وابستگی سازمانی....................................................................................................................34
2-6- پیشینه تحقیق .........................................................................................................................................37
2-6-1- مطالعات داخلی..................................................................................................................................37
2-6-2- مطالعات خارجی................................................................................................................................41
2-7- خلاصه و جمع بندی..............................................................................................................................44
فصل سوم: روش تحقیق
3-1- مقدمه......................................................................................................................................................45
3-2- روش تحقیق............................................................................................................................................45
3-3- جامعه آماری...........................................................................................................................................45
3-4- حجم نمونه و روش نمونه گیری............................................................................................................46
3-5- شیوه اجرای تحقیق.................................................................................................................................46
3-6- روش و ابزار اندازه گیری اطلاعات........................................................................................................47
3-7-1- روایی..................................................................................................................................................48
3-7-2- پایایی..................................................................................................................................................48
3-8- روش گردآوری اطلاعات........................................................................................................................49
3-9- روش های تجزیه و تحلیل داده ها.........................................................................................................49
3-10- خلاصه و جمع بندی............................................................................................................................51
فصل چهارم: تجزیه وتحلیل داده ها
4-1- مقدمه......................................................................................................................................................52
4-2- تجزیه وتحلیل ویژگی های جمعیت شناختی.........................................................................................52
4-2-1- تجزیه وتحلیل ویژگی های جمعیت شناختی مدیران.........................................................................53
4-2-2- تجزیه وتحلیل ویژگی های جمعیت شناختی مشتریان.......................................................................55
4-3- توصیف داده های حاصل از پرسشنامه مدیران ......................................................................................60
4-4- توصیف داده های حاصل از پرسشنامه مشتریان.....................................................................................64
4-5- تحلیل عوامل مؤثر بر جذب منابع از دیدگاه مشتریان.............................................................................68
4-6- بررسی رابطه بین عوامل مؤثر بر جذب منابع از دیدگاه مشتریان با متغیرهای جمعیت شناختی ............73
4-7- تحلیل عوامل مؤثر برجذب منابع از دیدگاه مدیران بانک .......................................................................82
4-8- خلاصه و جمع بندی ..............................................................................................................................85
فصل پنجم:بحث و نتیجه گیری
5-1- مقدمه......................................................................................................................................................87
5-2- خلاصه پژوهش......................................................................................................................................88
5-3- نتیجه گیری.............................................................................................................................................89
5-4- مقایسه نتایج تحقیق با پژوهش های مشابه..............................................................................................93
5-5- محدودیت های پژوهش..........................................................................................................................94
5-6- پیشنهادات...............................................................................................................................................95
5-6-1- پیشنهادات کاربردی مبتنی بر تحقیق...................................................................................................95
5-6-2- پیشنهاداتی برای انجام تحقیقات آتی .................................................................................................98
فهرست منابع...................................................................................................................................................100
پیوست ها........................................................................................................................................................105
چکیده انگلیسی...............................................................................................................................................110
فهرست جدول ها
عنوان صفحه
جدول(1-1) ترازنامه بانک های کشور............................................................................................................10
جدول(3-1) توزیع فراوانی سوالات پرسشنامه...............................................................................................47
جدول(3-2) توزیع آلفای کرونباخ برای کل پرسشنامه در دو جامعه.............................................................49
جدول(3-3) توزیع آلفای کرونباخ برای مؤلفه های جذب منابع در دو جامعه...............................................49
جدول (4-1) توزیع فراوانی پاسخها و درصد بر اساس جنسیت مدیران........................................................53
جدول (4-2) توزیع فراوانی پاسخها و درصد بر اساس سن مدیران..............................................................53
جدول (4-3) توزیع فراوانی پاسخها و درصد بر اساس تحصیلات مدیران ..................................................54
جدول (4-4) توزیع فراوانی پاسخها و درصد بر اساس سابقه کاری مدیران..................................................54
جدول (4-5) توزیع فراوانی پاسخها و درصد بر اساس جنسیت مشتریان.....................................................55
جدول (4-6) توزیع فراوانی پاسخها و درصد بر اساس سن مشتریان............................................................55
جدول (3-7) توزیع فراوانی پاسخها و درصد بر اساس تحصیلات مدیران ومشتریان...................................56
جدول (4-8) توزیع فراوانی پاسخها و درصد بر اساس وضعیت تأهل مشتریان............................................56
جدول (4-9) توزیع فراوانی پاسخها و درصد بر اساس وضعیت اشتغال مشتریان.........................................57
جدول (4-10) توزیع فراوانی پاسخها و درصد بر اساس بخش اشتغال مشتریان...........................................57
جدول (4-11) توزیع فراوانی پاسخها و درصد بر اساس داشتن حساب مشتریان..........................................58
جدول (4-12) توزیع فراوانی پاسخها و درصد بر اساس نوع حساب مشتریان..............................................58
جدول (4-13) توزیع فراوانی پاسخها و درصد بر اساس مدت حساب مشتریان...........................................59
جدول (4-14) توزیع فراوانی پاسخها و درصد بر اساس دریافت حقوق و مزایای مشتریان..........................59
جدول (4-15) توزیع پاسخ گویه های مربوط به عوامل خدماتی از دید مدیران...........................................60
جدول (4-16) توزیع پاسخ گویه های مربوط به مولفه عوامل مالی از دید مدیران.......................................61
جدول (4-17) توزیع پاسخ گویه های مربوط به مولفه عوامل انسانی و ارتباطی از دید مدیران...................62
جدول (4-18) توزیع پاسخ گویه های مربوط به مولفه عوامل و شرایط فیزیکی از دید مدیران...................63
جدول (4-19) توزیع پاسخ گویه های مربوط به مولفه عوامل وابستگی سازمانی از دید مدیران..................63
جدول (4-20) توزیع پاسخ گویه های مربوط به مولفه عوامل خدماتی از دید مشتریان...............................64
جدول (4-21) توزیع پاسخ گویه های مربوط به مولفه عوامل مالی از دید مشتریان.....................................65
جدول (4-22) توزیع پاسخ گویه های مربوط به مولفه عوامل انسانی و ارتباطی از دید مشتریان.................66
جدول (4-23) توزیع پاسخ گویه های مربوط به مولفه عوامل و شرایط فیزیکی از دید مشتریان.................67
جدول (4-24) توزیع پاسخ گویه های مربوط به مولفه عوامل وابستگی سازمانی از دید مشتریان................67
جدول (4-25) نتایج آزمون tتک متغیره درباره تأثیر عوامل خدماتی از دیدگاه مشتریان...........................68
جدول (4-26) نتایج آزمون tتک متغیره درباره تأثیر عوامل مالی از دیدگاه مشتریان...............................69
جدول (4-27) نتایج آزمون tتک متغیره درباره تأثیر عوامل انسانی و ارتباطی از دیدگاه مشتریان............70
جدول (4-28) نتایج آزمون tتک متغیره درباره تأثیر عوامل و شرایط فیزیکی از دیدگاه مشتریان........... 70
جدول (4-29) نتایج آزمون tتک متغیره درباره تأثیر عوامل وابستگی سازمانی از دیدگاه مشتریان...........71
جدول (4-30) نتایج آزمون فریدمن درباره رتبه بندی سؤالات پرسشنامه بر حسب اهمیت و اولویت
از دیدگاه مدیران و مشتریان شعب بانک رفاه(شهر اصفهان) .........................................................................72
جدول(4-31)نتایج آزمون فریدمن درباره رتبه بندی عوامل مؤثربرجذب منابع بر حسب اهمیت و اولویت از دیدگاه مشتریان شعب بانک رفاه(شهر اصفهان)...............................................................73
جدول(4-32) مقایسه میانگین نمره نظرات با توجه به جنس مشتریان...........................................................74
جدول(4-33) مقایسه میانگین نمره نظرات با توجه به سن مشتریان...............................................................74
جدول(4-34)مقایسه اختلاف میانگین نمره عوامل خدماتی بر حسب سن مشتریان......................................75
جدول(4-35)مقایسه اختلاف میانگین نمره عوامل فیزیکی بر حسب سن مشتریان.......................................75
جدول(4-36) مقایسه میانگین نمره نظرات با توجه به تحصیلات مشتریان....................................................76
جدول(4-37)مقایسه اختلاف میانگین نمره عوامل مالی بر حسب تحصیلات مشتریان.................................76
جدول(4-38) مقایسه میانگین نمره نظرات با توجه به تأهل مشتریان.............................................................77
جدول(4-39) مقایسه میانگین نمره نظرات با توجه به شغل مشتریان.............................................................78
جدول(4-40) مقایسه اختلاف میانگین نمره عوامل وابستگی سازمانی بر حسب شغل مشتریان....................78
جدول(4-41) مقایسه میانگین نمره نظرات با توجه به بخش اشتغال مشتریان................................................79
جدول(4-42) مقایسه میانگین نمره نظرات با توجه به داشتن حساب مشتریان..............................................79
جدول(4-43) مقایسه میانگین نمره نظرات با توجه به مدت حساب مشتریان...............................................80
جدول(4-44) مقایسه اختلاف میانگین نمره عوامل خدماتی بر حسب مدت حساب مشتریان......................81
جدول(4-45) مقایسه اختلاف میانگین نمره عوامل مالی بر حسب مدت حساب مشتریان............................81
جدول(4-46) مقایسه میانگین نمره نظرات با توجه به دریافت حقوق و مزایای مشتریان از
سازمان تأمین اجتماعی...................................................................................................................................81
جدول (4-47) تحلیل عوامل خدماتی از دیدگاه مدیران بانک.......................................................................82
جدول (4-48) تحلیل عوامل مالی از دیدگاه مدیران بانک.............................................................................83
جدول (4-49) تحلیل عوامل انسانی و ارتباطی از دیدگاه مدیران بانک.........................................................83
جدول (4-50) تحلیل عوامل و شرایط فیزیکی از دیدگاه مدیران بانک.........................................................84
جدول (4-51) تحلیل عوامل وابستگی سازمانی از دیدگاه مدیران بانک........................................................84
جدول (4-52) نتایج آزمون فریدمن درباره رتبه بندی عوامل مؤثربرجذب منابع بر حسب اهمیت
و اولویت از دیدگاه مدیران و مشتریان شعب بانک رفاه(شهر اصفهان)........................................................85
چکیده
هدف اصلی این پژوهش بررسی عوامل مؤثر بر تجهیز منابع بر حسب اهمیت و اولویت در شعب بانک رفاه(شهر اصفهان) بوده است. بدین منظور عوامل مؤثر به پنج دسته کلی شامل: عوامل خدماتی، عوامل مالی، عوامل و شرایط فیزیکی، عوامل ارتباطی و انسانی و عوامل وابستگی سازمانی تقسیم شده اند .تحقیق از نوع کاربردی و روش آن توصیفی- پیمایشی بود. جامعه آماری پژوهش در برگیرنده مدیران و مشتریان شعب بانک رفاه شهر اصفهان می باشد. به دلیل حجم محدود جامعه مدیران، اطلاعات مورد نیاز این گروه از طریق سرشماری جمع آوری گردید و همچنین از جامعه مشتریان با استفاده از جدول کرجسی و مورگان تعداد 384 نفر به صورت نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شدند. جهت جمع آوری اطلاعات از دو پرسشنامه(یکی خاص مدیران و دیگری مشتریان) استفاده شد. این پرسشنامه ها بر اساس مبانی نظری و بصورت طیف لیکرت پنج گزینه ای طراحی شد. روایی محتوای پرسشنامه ها از نظر اساتید و متخصصان و کارشناسان مثبت ارزیابی گردید. اعتبار پرسشنامه ها نیز بر اساس ضریب آلفای کرونباخ محاسبه شد. برای پرسشنامه مدیران 85/0 و همین ضریب برای پرسشنامه مشتریان 825/0 بدست آمد و تجزیه و تحلیل اطلاعات، با استفاده از نرم افزار spss صورت گرفت. به علت عدم استفاده از نمونه گیری در جامعه اول پژوهش(مدیران شعب بانک رفاه شهر اصفهان) به آمار توصیفی بسنده شد و با استفاده از روش های آماری استنباطی سؤال های تحقیق در جامعه دوم (مشتریان بانک) مورد آزمون قرار گرفت. این آزمون های آماری شامل آزمون t تک متغیره و آزمون تحلیل واریانس یک طرفه، آزمون t مستقل،آزمون توکی و همچنین آزمون رتبه ای فریدمن می باشد. نتایج به دست آمده از این تحقیق نشان داد که تمامی پنج عامل فوق بر تجهیز منابع در شعب بانک رفاه بیش از حد متوسط تأثیرگذار بودند. ترتیب اهمیت عوامل از دیدگاه مشتریان عوامل خدماتی، عوامل فیزیکی، عوامل ارتباطی و انسانی، عوامل مالی و عوامل وابستگی سازمانی و از دیدگاه مدیران عوامل خدماتی، عوامل ارتباطی و انسانی، عوامل فیزیکی، عوامل مالی و عوامل وابستگی سازمانی می باشد. به علاوه در رابطه با عوامل مؤثر بر جذب منابع بانکی در بین برخی عوامل جمعیت شناختی از دیدگاه مشتریان(شامل:سن، مدرک تحصیلی، شغل)تفاوت معنا داری مشاهده شد.
واژگان کلیدی: بانک رفاه، تجهیز منابع، منابع بانکی
فصل اول
کلیات تحقیق
1-1- مقدمه
تجهیز منابع پولی از همان ابتدا که بشر به زندگی اجتماعی روی آورد و دادوستد و مبادله کالا را شروع کرد آغاز شد و همواره اصلی‌ترین وظیفه سیستم بانکی بوده است. بدین ترتیب بانک‌ها سپرده‌های مازاد در دسترس مردم را جمع‌آوری می‌کردند و با دادن وام به افراد نیازمند وظیفه سنتی خود یعنی واسطه‌گری را میان سپرده‌گذاران و وام‌گیرندگان ایفا می‌کردند.
معمولاً در فعالیت های یک بانک، جذب منابع مالی از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است، زیرا موفقیت در این زمینه می تواند عاملی برای موفقیت در سایر زمینه ها باشد، از آنجا که جذب منابع مالی برای هر بانک و سیستم بانکی هم به عوامل برون سازمانی و هم به عوامل درون سازمانی مربوط می شود، شناخت این عوامل و میزان تأثیرگذاری هر کدام از آنها نیز برای موفقیت در این زمینه مهم و اساسی است.
بانک ها از طریق ارائه خدمات بانکی به مشتریان کسب درآمد می نمایند، بدین صورت که از طریق جذب سپرده های مردم با نرخ بهره پائین و اعطای تسهیلات با نرخ بهره بالاتر و نتیجه اختلاف دو نرخ، عایدی بانک می باشد که اصطلاحاً به آن حاشیه سود و بهره گفته می شود، صورت می پذیرد. بنابراین هرچقدر بانک بتواند از مقیاس های اقتصادی استفاده کند، سود حاصل از این عمل بیشتر خواهد بود.
سؤالی که در این جا مطرح می باشد این است که چه متغیرهای اقتصادی در جذب سپرده ها تأثیر گذارند؟ آیا متغیرهایی مثل: درآمد ملی، نرخ ارز، تورم و شاخص بهای دارایی هایی نظیر: کالاهای شبه سرمایه ای مانند خودرو، مسکن و قیمت سکه طلا روی حجم سپرده های بانکی مؤثرند؟ آیا عوامل مؤثر در بانکداری از قبیل تبلیغات، تعداد شعب، حجم تسهیلات اعطایی و... بر سپرده های بانک ها تأثیر گذار می باشند؟ و این که در صورت تأثیرگذاری، تأثیر هر کدام از متغیرهای مذکور به چه میزان می باشد؟
سودآوری بانک ها تحت تاثیر عوامل داخلی قابل کنترل مدیریت بانک و یا تحت تاثیر عوامل و شرایط اقتصادی حاکم بر کشورها و عوامل محیطی که بر آن تأثیر می گذارند، می باشد. لذا برای دوری از هر انحرافی عوامل مؤثر بر سودآوری به دو گروه اصلی: عوامل تعیین کننده داخلی و بیرونی تقسیم شده اند .
در این مجموعه عوامل مؤثردرجذب منابع بانکی که تحت تأثیر عوامل داخلی قابل کنترل مدیریت می باشد، مورد مطالعه قرار می گیرد.
1-2- بیان مساله
گر چه عواملی چون صنعتی شدن جوامع، گسترش و تحول در فعالیت های اجتماعی و در نتیجه پدیدار شدن نیازهای جدید از عوامل مهم و اثر گذار در ایجاد و گسترش نهادهای مالی بوده اند ولی توسعه و پیشرفت های اقتصادی نیز یکی از مهمترین عوامل در گسترش و تحول این نهادها به شمار می روند، در واقع نهادهای مالی جهت تسهیل در پیشرفت های دیگر نهادهای اقتصادی شکل گرفته اند و لذا می توان عنوان نمود وجود نهادها و بازارهای مالی پیشرفته همراه با به کارگیری روش های نوین، با درجه توسعه یافتگی یک کشور ارتباط مستقیم دارد(رازانی،1382).
یکی از مهمترین عوامل رشد و توسعه اقتصادی کشورها به خصوص کشورهای در حال توسعه از جمله ایران، تشکیل سرمایه های مالی و فیزیکی می باشد و می توان ادعا نمود بانک ها و مؤسسات مالی و اعتباری از مهمترین نهادها در جذب وجوه سرمایه ای و انتقال آن به بخش های اقتصاد می باشند.
در این شرایط جذب بیشتر منابع مالی و رقابت مؤثر در جذب این منابع توسط گروه های مختلف بانکی از موضوعاتی است که مورد توجه نهاد های مالی و اعتباری قرار داشته و دارد. البته گرچه بلافاصله پس انقلاب با حذف بانک های خصوصی، همۀ گروه های بانکی زیر نظر دولت اداره شدند، ولی کم و بیش در جذب بیشتر منابع مالی با یکدیگر به رقابت پرداخته اند. امروزه به جز رقابت بین گروه های بانکی دولتی و خصوصی موجود، ایجاد بانک های خصوصی جدید، مؤسسات مالی و اعتباری جدید و همچنین گسترش دامنه فعالیت مؤسسات قرض الحسنه نیز مزید بر علت شده و لذا در سیستم بانکی کشور در جذب منابع مالی به رقابت پرداخته اند(رازانی،1382).
حال در این شرایط بررسی عوامل مؤثر بر جذب منابع مالی در گروه بانک رفاه در شهر اصفهان، و همچنین معرفی راهکارهای مؤثرتر جذب منابع مالی می تواند به عنوان چراغی فراسوی آینده جهت کارایی بیشتر و رقابت مؤثرتر و کاراتر این گروه بانکی مطرح شود.
1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق
در جهان امروز اهمیت جذب منابع مالی آنقدر برای بانک ها مهم و حیاتی می باشد که رقابت بسیار شدیدی در این زمینه بین آنها ایجاد نموده است. یکی از عمده ترین این دلایل ارائه خدماتی جدیدی همچون تلفن بانک، فاکس بانک، کارت های هوشمند و نیز ایجاد شعبه در خارج از سرزمین اصلی و یا استفاده از فن آوری های پیشرفته مانند دستگاه های خودپرداز و کارت های اعتباری و غیره جلب اطمینان و توجه و تشویق بیشتر مردم برای سپرده گذاری در بانک ها می باشد. در این راستا و طی چند دهه اخیر زمینه های جدیدی جهت جذب بیشتر منابع بانکی و ارائه خدمات بهتر و سریع تر به مشتریان به وجود آمده است.
جذب منابع و سپرده ها نزد بانک ها از دو لحاظ دارای اهمیت می باشد: اول آن که پولی که مردم به بانک ها می سپارند، قدرت وام دهی بانک ها را افزایش می دهد و لذا بانک ها می توانند از محل پس اندازهای جمع آوری شده،وام های جدید بیشتری در جهت امور تولیدی و سرمایه گذاری تامین کنند. دومین اهمیت افزایش سپرده های مردم نزد بانک ها این است که وقتی مردم ترجیح دهند پول خود را نزد بانک ها نگهداری نموده و کمتر برای خرج آن اقدام نمایند، از حجم پول در گردش کاسته شده که این امر باعث کاهش نرخ تورم و در نتیجه افزایش قدرت خرید مردم می گردد. همین عوامل باعث شده که بانک ها به طرق مختلف مردم را جهت مراجعه به آنها و سپرده گذاری تشویق نمایند و به این ترتیب به رونق اقتصادی کشور کمک کنند(سپانلو،۱۳۸۳).
از طرفی تجهیزمنابع پولی از همان ابتدا که بشر به زندگی اجتماعی روی آورد و دادوستد و مبادله کالا را شروع کرد آغاز شد و همواره اصلی‌ترین وظیفه سیستم بانکی بوده است .بدین ترتیب بانک‌ها سپرده‌های مازاد در دسترس مردم را جمع‌آوری می‌کردند و با دادن وام به افراد نیازمند، وظیفه سنتی خود یعنی واسطه‌گری میان سپرده‌گذاران و وام‌گیرندگان را ایفا می‌کنند. در عصرحاضرمؤسسات مالی و بانک‌ها برای تجهیز منابع مالی نیاز به تغییرات اساسی در محصولات و خدمات خود دارند و با خدمات ساده و ساختار سنتی بانکداری و واسطه گری نمی‌توانند در عرصه‌های جهانی به تجهیز منابع بپردازند.
بنابراین ضرورت دارد با بررسی ابعاد و عوامل مؤثر بر جذب منابع بانکی بتوانیم هر چه بهتر و بیشتر و کاراتر از این منابع، استفاده بهینه نمائیم.
1-4- اهداف تحقیق
با توجه به مباحث مطرح شده اهداف مطالعه حاضر را بصورت زیر می توان برشمرد:
1 تعیین عوامل مؤثربرجذب منابع در شعب بانک رفاه(شهر اصفهان) بر حسب اهمیت و اولویت از دیدگاه مشتریان و مدیران بانک
1.۱ تعیین تأثیر عوامل خدماتی برجذب منابع درشعب بانک رفاه شهر اصفهان از دیدگاه مشتریان و مدیران بانک
1.۲ تعیین تأثیر عوامل مالی برجذب منابع در شعب بانک رفاه شهر اصفهان از دیدگاه مشتریان و مدیران بانک
1.۳ تعیین تأثیر عوامل ارتباطی و انسانی بر جذب منابع در شعب بانک رفاه شهر اصفهان از دیدگاه مشتریان و مدیران بانک
1.۴ تعیین تأثیر شرایط فیزیکی برجذب منابع در شعب بانک رفاه شهر اصفهان از دیدگاه مشتریان و مدیران بانک.
5.1 تعیین تأثیر عوامل وابستگی سازمانی برجذب منابع در شعب بانک رفاه شهر اصفهان از دیدگاه مشتریان و مدیران بانک
2 تعیین رابطه متغیرهای جمعیت شناختی با عوامل پنجگانه مؤثر بر جذب منابع بانکی فوق در شعب بانک رفاه شهر اصفهان
1-5- سوال های تحقیق
در تحقیق حاضر پس از بررسی و تبیین مبانی نظری، سوال های زیر مورد بررسی قرار خواهند گرفت:
1 عوامل مؤثر برجذب منابع بانکی در شعب بانک رفاه(شهر اصفهان) بر حسب اهمیت و اولویت از دیدگاه مشتریان و مدیران بانک کدام اند؟
۲.۱ عوامل خدماتی تا چه میزان برجذب منابع بانکی درشعب بانک رفاه شهر اصفهان مؤثر است؟
۲.1 عوامل مالی تا چه میزان برجذب منابع درشعب بانک رفاه شهر اصفهان بانکی مؤثر است؟
3.1 عوامل ارتباطی و انسانی تا چه میزان برجذب منابع درشعب بانک رفاه شهر اصفهان بانکی مؤثراست؟
4.1 شرایط فیزیکی تا چه میزان برجذب منابع در شعب بانک رفاه شهر اصفهان بانکی مؤثر است؟
5.1 عوامل وابستگی سازمانی تا چه میزان برجذب منابع بانکی درشعب بانک رفاه شهراصفهان مؤثراست؟
2 آیا عوامل پنجگانه مؤثر بر جذب منابع بانکی با هر یک از متغیرهای جمعیت شناختی تفاوت معناداری دارد؟
1-6- قلمرو پژوهش
یکی از شرایط موفقیت هر تحقیق، تعیین قلمرو و یا دامنه تحقیق می باشد. چرا که انجام تحقیق به صورت کلی و عام تا حدی غیر عملی است. لذا باید سعی نمود که تحقیق را تا حد ممکن محدود نمود و قلمرو آن را مشخص کرده و سپس اقدام به انجام آن نمود. در اینجا به قلمرو تحقیق از سه بعد پرداخته می شود.
1-6-1- قلمرو موضوعی
همانگونه که از عنوان تحقیق آشکار است، تحقیق حاضر به بررسی عوامل مؤثر بر تجهیز منابع بانکی در شعب بانک رفاه اصفهان از دیدگاه مشتریان و مدیران بانک می پردازد .
1-6-2- قلمرو مکانی
محدوده مکانی این تحقیق شهر اصفهان می باشد که در آن از کلیه شعب بانک رفاه مستقر در این شهر،
در راستای بررسی عوامل مؤثر بر تجهیز منابع بانکی، کمک گرفته شده است.
1-6-3- قلمرو زمانی
اطلاعات مورد نیاز این تحقیق در فاصله تیرماه 1389 لغایت شهریور ماه 1389 از طریق توزیع پرسشنامه بین مشتریان و مدیران بانک گردآوری شده است.

1-7- تعریف واژه ها
از آنجایی که مفاهیم، معانی ثابتی ندارند، لازم است مفاهیمی را که در تحقیق به کار می بریم تعریف کنیم.
1-7-1- تعاریف نظری واژه ها
1-7-1-1- بانک:
بانک ها مؤسساتی هستند که از محل سپرده های مردم می توانند سرمایه های لازم را در اختیار صاحبان واحدهای صنعتی، کشاورزی و بازرگانی و اشخاص قرار دهند. در مورد ریشه و منشاء کلمه بانک اختلاف نظر وجود دارد.گفته می شود کلمه بانک از یکی از واژه های آلمانی) (Banckبه معنای شرکت یا ایتالیایی (Banco) به معنای دکه و محل کسب یا Banca) (به معنای نیمکت گرفته شده است. تکامل بانکداری به زمانی که نوشتن به وجود آمدبرمی گردد واکنون به عنوان یک نهاد مالی که به ارائه خدمات مالی می پردازد همچنان رو به تکامل است(فرجی،1378،ص18).
"بر اساس یک تعریف ساده، بانک یک موسسه انتفاعی است که با سرمایه خود و یا سپرده های مشتریان، به منظور کسب سود اقدام به جمع آوری سپرده ها، دادن وام، اعتبار و خدمات بانکی می نماید. "
(احمدی و صفر زاده،1384،ص85).
1-7-1-2- تجهیزمنابع
"درنظام بانکی ایران تجهیز منابع با توجه قوانین بانکداری اسلامی از دو طریق انجام می شود:
۱. ازطریق جذب سپرده های قرض الحسنه جاری وپس انداز، که منابع مالکانه نامیده می شوند.
۲. از طریق جذب سپرده های مدت دار،که منابع وکالتی نامیده می شوند."( مغویی نژاد،۱۳۸۳،ص 18).
1-7-1-3- عوامل مؤثر بر جذب منابع
در بانکداری نوین عوامل متعددی وجود دارند که بر روند تجهیز منابع پولی بانک ها تاثیر می گذارند، شناسایی و تعیین میزان تاثیر و نوع ارتباط این عوامل با موفقیت بانک ها در تجهیز منابع پولی مقوله ای مهم می باشد. امروزه شرایط و موقعیت بانک ها با یکدیگر یکسان نیست و ممکن است عوامل تاثیرگذار بر تجهیز منابع پولی حتی برای هر یک از شعب یک گروه بانکی متفاوت باشد.   
"عوامل فن آوری اطلاعات و ارتباطات، مهارت، نیروی انسانی شاغل در بانک ها، تنوع و کیفیت خدمات بانکی، رضایت مشتریان از کارکنان، مطلوبیت محیط داخلی و محل استقرار شعب در بانکداری نوین ابزارهای مهمی هستند که برای جذب بهینه منابع پولی از آنها استفاده می شود"(خضرا،1385،ص6).
1-7-2- تعاریف عملیاتی واژه ها
1-7-2-1- بانک
در این تحقیق منظور از بانک کلیه شعب بانک رفاه مستقر در شهر اصفهان است که اسامی آنها در پیوست (الف) ملاحضه می گردد.
1-7-2-2- عوامل مؤثر بر جذب منابع
در این تحقیق به بررسی عوامل مؤثر بر جذب منابع بانکی پرداخته می شود. بدین منظور عوامل مؤثر به پنج دسته کلی شامل: عوامل خدماتی، عوامل مالی ، عوامل و شرایط فیزیکی ، عوامل ارتباطی و انسانی و عوامل وابستگی سازمانی تقسیم شده اند.
لازم به ذکر است گویه های شماره 1 الی 7 پرسشنامه مربوط به عوامل خدماتی، گویه های شماره 8 الی 13 پرسشنامه مربوط به عوامل مالی، گویه های شماره 14 الی 19 پرسشنامه مربوط به عوامل ارتباطی و انسانی، گویه های شماره 20 الی 23 پرسشنامه مربوط به عوامل و شرایط فیزیکی و گویه های شماره 24 الی 26 پرسشنامه مربوط به عوامل وابستگی سازمانی می باشد.
1-7-2-3- منابع بانکی
منظور از منابع بانکی در این تحقیق، کلیه سپرده های دیداری، سپرده های پس انداز قرض الحسنه، سپرده های مدت دار و سپرده های ارزی نزد شعب بانک رفاه شهر اصفهان می باشد که جهت افزایش این سپرده ها راه کارهای ارائه می گردد.

فصل دوم
کلیات تحقیق
2-1- مقدمه
نظام بانکی دولتی ایران به عنوان مراکز مالی که اکثریت مردم با آنها سر و کار دارند، امروزه با چالش های بی شماری مواجه هستند. حضور بانک های خصوصی، ظهور بحران های مالی در سرتاسر جهان، زمزمه فعالیت بانک های خارجی و همچنین پیوستن ایران به سازمان تجارت جهانی، نیاز به تغییر نگرش در نحوه ارائه جذب منابع را به یک الزام تبدیل نموده است. الزامی که خود نیازمند راهبردهای متنوعی است تا بتوان به وسیله آنها بر چالش های مذکور فائق آمد.
موارد بالا منشاء پیدایش راهبردهایی است که بانک های بزرگ و کوچک اما پیشرو در سرتاسر جهان را به تکاپو انداخته تا در جهت جذب منابع گام بردارند(رسول اف،1384).
بنابراین در این فصل ابتدا به توضیح مختصری از منابع سیستم بانکی، انواع تقسیم بندی سپرده های بانکی، تجهیز و تخصیص منابع مالی در نظام بانکی و عوامل تعیین کننده درون سازمانی و برون سازمانی در نظام بانکی می پردازیم و در ادامه مفصلاً به توضیح و تشریح عوامل مؤثر برجذب منابع درشعب بانک رفاه شهر اصفهان می پردازیم.
2-2- نگاهی به اقلام اصلی ترازنامه بانک ها در ایران
برای درک بهتر چگونگی فعالیت بانک ها، لازم است ابتدا با ترازنامه بانک و مجموع دارایی ها و بدهی های آن آشنا شویم. در طرف بدهی ها لیستی از منابع وجوه بانک و در طرف دارایی ها لیستی از مصارف این وجوه آورده شده است.
جدول(1-1)ترازنامه بانک های کشور
دارایی ها(مصارف) بدهی ها(منابع)
دارایی های خارجی
اسکناس و مسکوک
سپرده نزد بانک مرکزی:
ذخیره قانونی
ذخیره اضافی
خالص بدهی بخش دولتی
بدهی بخش غیر دولتی
خالص سایر دارایی ها سپرده های بخش غیردولتی:
سپرده دیداری
سپرده پس انداز
سپرده مدت دار
بدهی به بانک مرکزی
وام دریافتی از خارج
حساب سرمایه
2-2-1- بدهی ها
منابع مالی سیستم بانکی کشور(بدهی های بانک) از مجموع سپرده های بخش غیردولتی که خود شامل سپرده دیداری، سپرده پس انداز، سپرده مدت دار و بدهی به بانک مرکزی، وام دریافتی از خارج و حساب سرمایه تشکیل شده است. بدهی های بانک بیانگر تعهد بانک در قبال دریافت وجوهی است که در واقع منابع مالی بانک محسوب می شوند و در واقع منابع مالی بانک محسوب می شوند(احمدی و صفر زاده،1384).
الف-سپرده های بخش غیردولتی:
این سپرده ها مهم ترین جزء طرف بدهی های ترازنامه محسوب می شوند. چرا که از عمده ترین منابع تأمین وجوه بانک برای اعطای اعتبارات است. سپرده های بخش غیردولتی سه دسته اند:
الف1-سپرده دیداری(جاری): برداشت از حساب سپرده دیداری یا جاری با چک قابل انجام است و محدودیت زمانی برای برداشت از حساب وجوه ندارد. به این معنی که بانک به محض رویت چک موظف به پرداخت مبلغ آن است. به سپرده های دیداری سودی تعلق نمی گیرد.
الف2-سپرده پس انداز(قرض الحسنه): به این نوع سپرده سودی تعلق نمی گیرد، اما برخلاف حساب جاری امکان برداشت از حساب به وسیله چک وجود ندارد. هرگونه افزایش سپرده، دریافت و برداشت از حساب در دفترچه ای که در اختیار سپرده گذار است، ثبت می شود.
الف3-سپرده مدت دار: سپرده مدت دار دارای سر رسید مشخص بین چند ماه تا چند سال است. نرخ سودی که به این سپرده ها تعلق میزان از طرف بانک معین می گردد.
ب-بدهی به بانک مرکزی
گاهی اوقات ذخایر بانک ها برای اعتبار کافی نیست و آنها مجبور به استقراض از بانک مرکزی برای تأمین وجوه مورد نیاز خود هستند. این بخش از بدهی های ترازنامه، در واقع نمایانگر یکی دیگر از منابع وجوه بانک های تجاری است.
ج-وام دریافتی از خارج
این جزء از بدهی ها مانند بدهی به بانک مرکزی، راهی برای تأمین وجوه مورد نیاز برای اعطای اعتبارات و تسهیلات است.
د-حساب سرمایه
حساب سرمایه شامل سهام بانک، سودهای توزیع نشده و انواع دیگری از ذخایر سرمایه ای است. سرمایه بانک ها از محل فروش سهام تأمین می گردد. اگر سرمایه بانک از محل فروش سهام در بازار تأمین گردد در این صورت بانک خصوصی و اگر سرمایه توسط دولت تأمین گردد بانک دولتی و چنانچه خریدار سهام دولت و بخش خصوصی باشد در این صورت بانک نیمه دولتی خواهد بود.
بانک ها می توانند از طریق سود توزیع نشده نیز سرمایه خود را افزایش دهند. اندوخته بانک آن مقدار سودی است که بین سهامداران توزیع نمی شود و به حساب اندوخته بانک انتقال می یابد. طبق قوانین پولی و بانکی کشورها در تأسیس بانک حداقلی برای سرمایه تعیین می گردد که بدین منظور بانک می تواند محل کار و سایر لوازم مورد نیاز خود را تهیه نماید(احمدی و صفر زاده،1384).
2-2-2- دارایی ها
دارایی های بانک در واقع نشان دهنده نحوه مصرف وجوهی است که بانک در اختیار دارد. اجزای دارایی به این شرح است:
الف)دارایی های خارجی
بانک ها علاوه بر عملیات بانکی مانند اعطای اعتبار و در اختیار گذاشتن تسهیلات، اقدام به خرید و فروش ارز نیز می نمایند. این امر که به منظور کسب سود انجام می شود، بخشی از دارایی های بانک را تشکیل می دهد.
ب)اسکناس و مسکوک
بانک ها برای تأمین نقدینگی لازم جهت پرداخت به مشتریان خود همواره بخشی از دارایی هایشان را به صورت اسکناس و مسکوک در صندوق بانک ذخیره می نمایند.
ج)سپرده نزد بانک مرکزی:
همه بانک ها مقداری از دارایی های خود را به صورت ذخیره نزد بانک مرکزی می سپارند. این سپرده ها به دو دسته اند:
ج 1)ذخیره قانونی: طبق قانون، تمامی بانک ها موظفند درصدی از سپرده های خود را نزد بانک مرکزی قرار دهند. این درصد که توسط بانک مرکزی تعیین می شود به منظور جلوگیری از خلق بی رویه اعتبار در نظر گرفته شده است.
ج 2)ذخیره اضافی: بانک ها مازاد سپرده های خود را که صرف اعطای وام نشده است، نزد بانک مرکزی می سپارند که به آن ذخیره اضافی می گویند.
د)خالص بدهی بخش دولتی
بانک ها تنها به بخش غیردولتی اعتبار اعطا نمی کنند. بلکه بخش دولتی نیز از مشتریان بانک ها برای دریافت اعتبار محسوب می شود. اعطای این اعتبارات از دو طریق صورت می گیرد، یکی خرید اوراق قرضه دولتی توسط بانک ها و دیگری پرداخت وام به شرکت های دولتی است.
ه)بدهی بخش غیر دولتی
یکی از مهم ترین منابع کسب سود برای بانک ها اعطای وام و اعتبار به افراد یا شرکت هاست. این اعتبارات نیز مانند بدهی های بخش دولتی جزء دارایی های بانک محسوب می شوند، اما به دلیل اینکه تا زمان سر رسید وام امکان نقد کردن آن وجود ندارد، از درجه نقدینگی کمی برخوردارند.
ی)خالص سایر دارایی ها
سرمایه های فیزیکی نظیر ساختمان ها و وسایل بانک ها در این جزء ترازنامه قرار می گیرند. خالص سایر دارایی ها با کسر کردن سایر بدهی ها که در سمت چپ ترازنامه قرار می گیرد از سایر دارایی ها که در سمت راست ترازنامه قرار می گیرد، به دست آمده است(احمدی و صفر زاده،1384).
2-3- بررسی روش های تجهیز و تخصیص منابع در نظام بانکی
نظام پولی و مالی کشور نقش کلیدی در ثبات و کارآیی محیط اقتصادی، حفظ ثبات سطح عمومی قیمت‌ها، پشتیبانی امور تولیدی و تسهیل رشد و توسعه اقتصادی کشور دارد؛ به طوری که کارآیی و ثبات نظام پولی و مالی، مقوم و پشتیبان کارآیی بخش واقعی اقتصاد بوده و بر‌خلاف آن بی‌ثباتی و عدم کارآیی نظام پولی و مالی موجب بروز بی‌ثباتی و ناکارآیی در بخش واقعی اقتصاد می‌گردد. وظیفه اساسی نظام پولی و مالی تجهیز منابع مالی و تخصیص بهینه آن در سیستم اقتصادی جهت پشتیبانی و تسهیل امور تولیدی و گسترش رفاه و توسعه اقتصادی است. نظام پولی و مالی شامل بازارهای مالی و نظام بانکی است که در ایران به دلیل عدم گسترش مناسب بازارهای مالی، نقش نظام بانکی بسیار پررنگ‌تر شده و در نتیجه نقش بسیار مهمی در تأمین و تجهیز منابع مالی و تشویق سرمایه‌گذاران برای سرمایه‌گذاری بهینه و مطلوب منابع مالی و تسهیل رشد اقتصادی بر عهده دارد.
مسأله مهم در نظام پولی و بانکی، نحوه تجهیز منابع مالی و سپس تخصیص و توزیع آن در بخش‌های مختلف اقتصاد و بین فعالان اقتصادی و نیز کانال‌ها و مسیرهایی است که حجم پول موجود وارد سیستم اقتصادی شده و در آن گردش می‌کند. با توجه به وظیفه نظام بانکی در تجهیز منابع مالی و تخصیص بهینه آن در سیستم اقتصادی، هرچه نظام بانکی در تجهیز منابع مالی و تخصیص آن در فضای رقابتی و به صورت کارآتری عمل نماید، می‌توان شاهد کاهش هزینه‌های تولید و بهبود امر تولید و اشتغال و رشد اقتصادی بود؛ در غیر این صورت، عدم کارآیی نظام بانکی در تجهیز و تخصیص بهینه منابع مالی منجر به اتلاف منابع و دامن زدن به رکود اقتصادی می گردد(رمضانی،1385).
2-3-1- روش های تجهیز منابع
قبل ازتصویب و اجرایی شدن قانون عملیات بانکداری بدون ربا، سیستم نظام بانکی کشور در قسمت تجهیز منابع به شیوه سنتی عمل می نمود که در ادامه به آن اشاره می نماییم.
2-3-1-1- تجهیز منابع در بانکداری سنتی
1- سپرده های جاری(حساب جاری)
2- سپرده های پس انداز(حساب های پس انداز)
3- سپرده های ثابت(مدت دار)
در این سیستم بین بانک و سپرده گذار یک رابطه مستقیم وجود دارد که این ارتباط مستقیم مبتنی بر رابطه بستانکار و بدهکار و یا دائن و مدیون است. با این تفاوت که سپرده های جاری در حساب جاری نگهداری و برای مشتری یک عندالمطالبه محسوب می گردد و بازپرداخت آن در هر زمانی بنا به تقاضای مشتری از جانب بانک الزامی است.
در مورد سپرده های پس انداز و ثابت نیز ضمن آنکه رابطه دائن و مدیون وجود دارد، در اخذ سپرده و یا طبق عرف و معمول، رقم از قبل تعیین شده ای تحت عنوان بهره(ربا)به آنان تعلق می گیرد که از دیدگاه فقه اسلامی چون این رقم اخیر بر روی قرض پرداخت شده است، ربای قرضی محسوب و از نظر شرعی حرام است.
جمشیدی(1379)معتقد است که مشخصات سپرده های بانکداری سنتی را می توان اینگونه بیان کرد:
"1- اصل رابطه دائن و مدیون بین سپرده گذار و بانک وجود دارد.
2-در هنگام افتتاح حساب شرط پرداخت اضافه بر اصل بر روی سپرده ها وجود دارد.
3-شرط فوق تحقق می یافت.
4- سپرده گذار و بانک دو شخصیت جداگانه و مختلف داشتند.
لذا مبنا قرض است و پرداخت مبلغ اضافه بر اصل تحت عنوان بهره بر روی قرض است که از مشخصات ربا بوده و از نظر اسلام حرام می باشد."(رمضانی،1385).
2-3-1-2- تجهیز منابع در بانکداری اسلامی
قانون عملیات بانکداری بدون ربا توسط مجلس شورای اسلامی در شهریور سال 1362 تصویب و از ابتدای سال 1363 به مورد اجرا گذاشته شد.طبق ماده سوم از فصل دوم قانون عملیات بانکی بدون ربا تحت عنوان" تجهیز منابع پولی" مقرر شده است که، بانک ها می توانند تحت هر یک از عناوین ذیل به قبول سپرده مبادرت نمایند:
1)حساب سپرده های قرض الحسنه( شامل:حساب قرض الحسنه پس انداز وحساب قرض الحسنه جاری)
2)حساب سپرده های مدت دار(شامل:حساب سپرده گذاری کوتاه مدت، حساب سپرده گذاری بلند مدت)
الف.1) سپرده های قرض الحسنه (پس انداز)
با توجه به دستورالعمل های صادره از سوی بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران، سپرده جاری در حقیقت مانند نظام گذشته بوده و بانک ها در قبال این قبیل سپرده ها، خدمات بانکی مربوطه را در اختیار صاحب حساب می گذارند. در ماده14از فصل دوم " قانون عملیات بانکی بدون ربا " مقرر شده است که بانک ها مکلف به بازپرداخت اصل سپرده های حساب جاری و حساب پس انداز قرض الحسنه می باشند.
استرداد سپرده های قرض الحسنه، اعم از جاری یا پس انداز بر ذمه بانک می باشد و بانک ها مکلفند عندالمطالبه اصل سپرده های قرض الحسنه را مسترد نمایند. به اینگونه سپرده ها هیچ گونه سودی تعلق نمی گیرد و جزء منابع بانک حساب می شوند. بانک ها می توانند بدون تعهد و یا شرط قبلی با امتیازات و جوائزی را به منظور جذب و تجهیز سپرده های قرض الحسنه پس انداز به دارندگان این نوع سپرده ها اعطاء نمایند.
الف2) سپرده های قرض الحسنه (جاری)
این سپرده یکی از اجزاء مهم تشکیل دهنده منابع پولی بانک به شمار می رود، زیرا اینگونه سپرده ها به دلیل نقل و انتقالات آن به وسیله چک، نه تنها در شناسائی بانک به عموم مردم تأثیر بسزایی دارد بلکه به دلیل هزینه بر نبودن این نوع سپرده ها استفاده از آنها در اعطاء تسهیلات کوتاه مدت می تواند درآمدهای قابل توجه برای بانک ایجاد نماید.
با توجه به دستورالعمل های صادره از سوی بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران، سپرده جاری در حقیقت مانند نظام گذشته است. بانک ها در قبال این قبیل سپرده ها خدمات بانکی مربوطه را در اختیار صاحب حساب می گذارند و قانوناً مکلفند سپرده های دریافتی را تا میزان موجودی سپرده گذار به هر میزان که درخواست نماید، مسترد دارند.
ب)سپرده های سرمایه گذاری( مدت دار)
در سپرده های سرمایه گذاری مدت دار،بانک در به کارگیری منابع حاصل در فعالیت های اقتصادی سودآور،وکیل سپرده گذاران می باشد و نه تنها بازپرداخت اصل مبلغ سپرده گذاری شده را تعهد می کند، بلکه باید منافع حاصل از عملیات بانکداری(اعطای اعتبارات و تسهیلات)را بر اساس قرارداد منعقده، متناسب با مدت و مبلغ سپرده گذاری، پس از کسر حق الوکاله بانک ها تقسیم نمایند. حداقل و حداکثر حق الوکاله بانک بابت بکارگیری سپرده های سرمایه گذاری توسط شورای پول و اعتبار تعیین می گردد. بنابراین گرچه بانک می تواند قبل از مشخص شدن میزان سود قطعی، نرخی را تحت عنوان نرخ سود علی الحساب برای این نوع سپرده ها تعیین و در مقاطع زمانی مشخص پرداخت نماید، ولی به هیچ وجه نباید این نرخ از جانب بانک نرخ قطعی محسوب شود. این سپرده ها به سپرده کوتاه مدت عادی که موجودی آنها قابل تغییر می باشد و سپرده کوتاه مدت ویژه و سپرده های یک ساله تا پنج ساله که معمولاً مبلغ آنها طی دوره تعهد شده ثابت است، تقسیم می شوند(رمضانی،1385).
در نظام بانکی ایران تجهیز منابع با توجه به قوانین بانکداری اسلامی از دو طریق انجام می شود:
۱.ازطریق جذب سپرده های قرض الحسنه جاری وپس انداز، که منابع مالکانه نامیده می شوند.
۲.از طریق جذب سپرده های مدت دار، که منابع وکالتی نامیده می شوند(هدایتی،۱۳۸۳).
2-3-2- روش های تخصیص منابع
نظام بانکداری بدون ربا منابع تجهیز شده را بر اساس یک طبقه بندی کلی در قالب سه دسته از عقود با نامهای عقود مشارکتی، عقود مبادله ای، سایر عقود به مشتریان خود تخصیص می دهد که در زیر به آن اشاره شده است.
2-3-2-1- عقود مشارکتی
در عقود مشارکتی بانک در سود حاصل از فعالیت های اقتصادی شریک بوده و گرچه ممکن است بتواند قبل از مشخص شدن میزان سود، نرخی را تحت عنوان علی الحساب یا حداقل سود مورد انتظار در برخی از انواع این دسته تعیین و دریافت نماید، ولی به هیچ وجه نباید این نرخ، نرخ قطعی محسوب شود.
عقود مشارکتی در قانون عملیات بانکی بدون ربا شامل شش عقد مضاربه، مشارکت مدنی، مشارکت حقوقی، مزارعه، مساقات و سرمایه گذاری مستقیم می باشد.
2-3-2-2- عقود مبادله ای
در عقود مبادله ای بعد ار انعقاد قرارداد و قبل از انجام فعالیت اقتصادی میزان منفعت بانک معلوم و معین است و تغییرات احتمالی در وضعیت مالی فعالیت مذکور از جهت سود و زیان ارتباطی با مطالبات و منفعت ندارد. در برخی عقود این دسته، تعیین نرخ ثابت از پیش تعیین شده مجاز و شرعی می باشد و این نرخ در ماهیت این دسته از عقود قرار دارد(فرجی،1378).
عقود مبادله ای در قانون عملیات بانکی بدون ربا شامل پنج عقد معاملات اقساطی، اجاره به شرط تملیک، معاملات سلف، جعاله و خرید دین می باشد.
2-3-2-3- سایر عقود
سایر عقود نیز تنها شامل وام های قرض الحسنه می گردد که به صورت زیر تعریف می شود.
قرض الحسنه اعطایی:عقدی است که به موجب آن بانک ها می توانند به عنوان قرض دهنده مبلغ معینی را
طبق ضوابط مقرر به اشخاص حقیقی با حقوقی قرض دهند و گیرنده متعهد می شود مبلغ دریافتی و کارمزد
آن را در سررسید یا سررسید های معین برگرداند(فرجی،1378).
2-4- عوامل مؤثر بر جذب منابع

دانلود پایان نامه ارشد- مقاله تحقیق

 برای دانلود فایل کامل به سایت منبع مراجعه کنید  : homatez.com

یا برای دیدن قسمت های دیگر این موضوع در سایت ما کلمه کلیدی را وارد کنید :

 

بانک ها از طریق ارائه خدمات بانکی به مشتریان، کسب درآمد می نمایند. بدین شکل که از طریق جذب سپرده های مردم با نرخ بهره پائین و اعطای تسهیلات با نرخ بهره بالاتر، اختلاف دو نرخ، عایدی بانک می باشد که اصطلاحاً به آن حاشیه سود و بهره گفته می شود، صورت می پذیرد. بنابراین هرچقدر بانک بتواند از مقیاس های اقتصادی استفاده کند، سود حاصل از این عمل بیشتر خواهد بود.
سؤالی که در این جا مطرح می شود این است که چه متغیرهای اقتصادی در جذب سپرده ها تأثیر گذارند؟ آیا متغیرهایی مثل: درآمد ملی، نرخ ارز، تورم و شاخص بهای دارایی هایی چون: کالاهای شبه سرمایه ای مانند خودرو، مسکن و قیمت سکه طلا روی حجم سپرده های بانکی مؤثرند؟ آیا عوامل مؤثر در بانکداری از قبیل تبلیغات، تعداد کارکنان، تعداد شعب، حجم تسهیلات اعطایی و... بر سپرده های بانک ها تأثیر گذار می باشند؟ و این که در صورت تأثیرگذاری، تأثیر هر کدام از متغیرهای مذکور به چه میزان می باشد؟
عموماً در فعالیت های بانک، جذب منابع مالی از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است، زیرا موفقیت در این زمینه می تواند عاملی برای موفقیت در سایر زمینه ها باشد، از آنجا که جذب منابع مالی برای هر بانک و سیستم بانکی هم به عوامل برون سازمانی و هم به عوامل درون سازمانی مربوط می شود، شناخت این عوامل و میزان تأثیرگذاری هر کدام از آنها نیز برای موفقیت در این زمینه مهم و اساسی است.
اما سودآوری بانک ها تحت تاثیر عوامل داخلی قابل کنترل مدیریت بانک و یا تحت تاثیر عوامل و شرایط اقتصادی حاکم بر کشورها و عوامل محیطی که بر آن تأثیر می گذارند می باشد. لذا برای دوری از هر انحرافی عوامل مؤثر بر سودآوری به دو گروه اصلی: عوامل تعیین کننده داخلی و بیرونی تقسیم شده اند (باقری،1380).
2-4-1- عوامل برون سازمانی
عوامل تعیین کننده بیرونی فراتر از مدیریت بانک هستند که به دو دسته عواملی تقسیم می شوند:
الف)مالکیت و مقیاس بانک: در کشورهای سوسیالیستی بانک ها معمولاً ملی، در کشورهای سرمایه داری بانک ها خصوصی و معمولاً در کشورهای جهان سوم بانک ها نیمه دولتی می باشند.
ب) عواملی که به شرایط اقتصادی حاکم بر کشور بستگی دارند مانند: نرخ تورم، عرضه پول، سهم بازار، رشد اقتصادی، شرایط تنظیمی و تعدیلی، سیاست های بانک مرکزی و نرخ رشد تولید ناخالص داخلی تفکیک شده اند(باقری،1380).
بازار وام ها و سپرده‌ها ممکن است بوسیله کاهش رشد اقتصادی تاثیر بپذیرد و این اساساً بر سودآوری بانک تاثیر می‌گذارد. تا آنجا که بانک ها و دیگر واسطه‌گری های مالی با این تغییرات شرایط بازار مرتبط هستند که هم از طرف دارائی ها و هم از طرف بدهی ها می‌تواند اندازه گیری شود.
در این زمینه برای اهداف و مقاصد بانک از آنجایی که طرف دارائی های بانک بستگی به طرف بدهی ها دارد، رشد بازار به وسیله رشد حجم نقدینگی که به عنوان کل جریان اسکناس و مسکوک و سپرده‌های دیداری و سپرده‌های قرض ‌الحسنه و سپرده‌های مدت دار می‌باشد بیان می شود.
برای مثال یکی دیگر از عوامل برون سازمانی که می‌تواند در جذب منابع بانک تاثیر بگذارد سهم بازار از کل شبکه بانکی کشور می‌باشد. سهم بازار می‌تواند به عنوان یک معیار رقابتی در بین بانک ها باشد. پس تغییر در سهم بازار می‌تواند در سود بالقوه بانک مؤثر باشد. معیار سپرده از کل سپرده بانک های تجاری می‌تواند به عنوان معیار سهم بازار بانک بیان گردد .
تغییر در سطح قیمت ها یا شرایط تورمی در اقتصاد، از دیگر شرایط محیطی است که می تواند در جذب منابع بانک تأثیر بگذارد. اگر تورم کاملاً پیش‌بینی شده و نرخ های بهره با توجه به آن تنظیم شده ‌باشند، افزایش درآمدها و در نتیجه، رشد آنها سریعتر از هزینه‌ها می‌شود و این یک تأثیر مثبت بر سودآوری بانک ها دارد. اگر تورم پیش‌بینی شده نباشد و بانک ها در تعدیل نرخ های بهره‌شان کند باشند، این احتمال وجود دارد که هزینه‌های بانک سریع تر از درآمدهای آن افزایش یابند و از این رو بر سودآوری بانک تأثیر معکوس داشته باشد. شایان ذکر است با توجه به تورم پیش‌بینی نشده در ایران و نرخ های سود دریافتی دستوری که توسط بانک مرکزی تعیین می‌شود، تورم بر سود بانک باید تأثیر عکس داشته باشد. (باقری،1380).

2-4-2- عوامل مؤثر درون سازمانی
عوامل درون سازمانی، اغلب قابل کنترل مدیریت بانک می باشند و آنها اساساً انعکاس سیاست های مدیریتی بانک و تصمیم گیری در توجه به منابع بانکی هستند. انگیزه های بالای مدیریتی در انجام بهینه کارها در سودآوری بانک مؤثر است که می تواند به وسیله بررسی ترازنامه و حساب های صورت سود و زیان مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار گیرد(باقری،1380).
در این مجموعه عوامل مؤثر در جذب منابع بانکی که تحت تأثیر عوامل داخلی قابل کنترل مدیریت می باشد، مورد بررسی قرار می گیرد.

2-5- بررسی عوامل درون سازمانی مؤثر بر جذب منابع در شعب بانک رفاه
در این مجموعه با مطالعات دقیق و فراگیری که در این حیطه انجام گرفته به یک دسته بندی کلی پیرامون عوامل مؤثر در جذب منابع بانکی دست یافته ایم. این عوامل به پنج دسته کلی تفکیک می شوند.
1- عوامل خدماتی که به تنوع خدمات بانکی، کیفیت خدمات بانکی، خدمات بانکداری الکترونیکی و مهارت های تخصصی کارکنان تقسیم می شود.
2-عوامل مالی که به تسهیلات پرداختی ، نرخ سود پرداختی به سپرده ها و جوائز پرداختی به سپرده گذاران قرض الحسنه تقسیم می شود.
3-عوامل ارتباطی و انسانی شامل تبلیغات، رفتار و نحوه برخورد کارکنان بانک با مشتریان، رعایت عدالت و عدم تبعیض در ارائه خدمات، اطلاع رسانی مناسب و ارائه آموزش به مشتریان و ویژگی های فردی مناسب کارکنان می باشند.
4-عوامل و شرایط فیزیکی که خود به محل استقرار شعب بانک رفاه، تعداد شعب بانک، طراحی و زیبایی فضای داخلی و خارجی شعب و امکانات فیزیکی شعب بانک تقسیم می شود.
5-عوامل وابستگی سازمانی که خود شامل: پرداخت حقوق و مزایای کارکنان سازمان تأمین اجتماعی توسط بانک رفاه، پرداخت حقوق و مزایای بازنشستگان سازمان تأمین اجتماعی توسط بانک رفاه و دریافت عواید سازمان تأمین اجتماعی توسط بانک رفاه می شود.
2-5-1- عوامل خدماتی
در بین عوامل و طبقه بندی انجام گرفته در بحث پیرامون، عوامل مؤثر بر جذب منابع،شاید به جرأت بتوان عوامل خدماتی را از مهمترین عوامل عوامل مؤثر بر جذب منابع بانکی یاد نمود. در این قسمت هر یک از این عوامل توضیح داده می شوند:
1.تنوع خدمات بانکی
2.کیفیت خدمات بانکی
4.خدمات بانکداری الکترونیکی
5.مهارت های تخصصی کارکنان
2-5-1-1- تنوع خدمات بانکی
رقابت برای بهبود کیفیت محصولات و خدمات، سرنوشت همه صنایع و مؤسسات خدماتی را رقم می زند. نظام بانکی دولتی ایران به عنوان مراکز مالی که اکثریت مردم با آنها سر و کار دارند، امروزه با چالش های بی شماری مواجه هستند.حضور بانک های خصوصی، زمزمه فعالیت بانک های خارجی و همچنین پیوستن ایران به سازمان تجارت جهانی، نیاز به تغییر نگرش در نحوه ارائه خدمات را به یک الزام تبدیل نموده است. الزامی که خود نیازمند راهبردهای متنوعی است تا بتوان به وسیله آنها بر چالش های مذکور فائق آمد. استراتژی بهبود و تنوع خدمات یکی از این راهبردهاست(رسول اف،1384).
بهبود خدمات و تنوع سازی آن در سیستم بانکی می تواند هم به سودآوری و بهره وری بانک ها بیانجامد و هم باعث جذب منابع بیشتر شود. از این رو بایستی خدمات بانکی را بهبود بخشید و راهی است که تمام بانک های موفق دنیا آن را آزموده و نتیجه هم گرفته اند. یک بانکداری موفق در محیطی رقابتی و بازاری پویا، نیازمند ایجاد بازارهای جدید به شیوه ای مؤثر، کارایی در هزینه و ایجاد سازمانی چابک است که توان واکنش سریع در بازار را داشته باشد. به ویژه آن که دستیابی به کیفیت و ارائه راه حل های مبتکرانه دراین محیط پررقابت برای بانکداران حرفه ای، امری ضروری به نظر می رسد(تحویلداری،۱۳۸۶).
موارد بالا منشاء پیدایش راهبردهایی است که آن را بهبود و تنوع خدمات نامیده اند. در صنعت بانکداری تعدادی از بانک ها حرکت به سوی ارائه شیوه های خدمات بانکداری الکترونیک و استقرار سیستم جامع بانکداری را به عنوان راهبرد اصلی خود برگزیده اند و عده ای با افزایش طرح های مختلف سپرده گذاری و ارائه تسهیلات مناسب سعی در ارزش آفرینی برای مشتریان خود داشته اند و در نهایت گروهی نیز از مجموعه ای از راهبردهای فوق به شکل همزمان سود جسته اند.
اما جوهره اصلی تمام راهبردهای مذکور همان ضرورت تغییر متناسب با محیط و سازگار با نیازهای مشتریان بوده است. هر بانکی برای ورود به دنیای جدید تجارت و فعالیت حرفه ای بانکداری نوین، باید هزینه هایی را بپردازد. برای ایجاد مزیت رقابتی دراقتصاد جهانی، فناوری اطلاعات و بهبود و تنوع خدمات با کیفیت جهانی، هزینه ای مطرح است که نظام بانکی بایستی بپردازد تا به این دنیای جدید بپیوندد. پرداختن چنین هزینه هایی مستلزم کسب درآمد از راه های گوناگون یا به عبارتی ساده تر، متنوع شدن منابع درآمدی بانک هاست.
بنابراین، فعالیت سنتی بانکی که امروزه بانک ها به آن می پردازند، تکاپوی پرداخت هزینه ورود به تجارت جهانی را نخواهد داشت. راهبردهای بهبود و تنوع خدمات منجر به افزایش رضایت نسبی مشتریان از بانک شده و ماندگاری بیشتر مشتریان، به معنی افزایش سودآوری و جذب منابع برای بانک است. به علاوه، هزینه جلب مشتریان جدید را کاهش خواهد داد. تنوع خدمات، تنوع منابع درآمدی را محقق می سازد و توان رقابتی و سودآوری بانک را افزایش می دهد(رسول اف،1384).
2-5-1-2- کیفیت خدمات بانکی
هر چند که کالاها و خدمات، از جمله بخش های دارای رشد سریع در کشورهای در حال توسعه محسوب می‌شوند، با این حال در این کشورها کمتر توجهی به کیفیت ارائه خدمات می‌شود.
قبل از آنکه به تعریف کیفیت خدمات اشاره کنیم لازم است که بدانیم خدمت چیست؟
خدمت یک کلمه پیچیده می‌باشد. این کلمه دارای معانی مختلفی است. با این توصیف در زیر به چند تعریف از خدمت اشاره می‌شود:
- خدمت، کاری است که فردی برای فرد دیگری انجام می‌دهد.
- خدمت، فرآیندی است، مشتمل بر یک سری از فعالیت‌های کم و بیش نامحسوس که به طور طبیعی اما نه لزوماً همیشگی در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های ارائه کننده خدمت روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد.
خدمتی دارای کیفیت است که بتواند نیازها و خواسته‌های مشتریان را برآورده سازد و خدمت ارائه شده با انتظارات مشتری منطبق و یا فراتر از آن باشد(صارمی و ملایی،1382).
در بانکداری اساساً خدمات بانکی از طریق شبکه شعب به مشتریان ارائه می‌شود. بنابراین عملکرد کلی بانک را مجموع عملکرد شعب تعیین می‌نماید و صاحبان سهام و مالکان اصلی بانک برای ارزیابی بانک به ارزیابی عملکرد شعب نیاز دارند. تمرکز بر نیازهای مشتریان و پاسخگویی صحیح به خواسته‏های آنان، ضروری‏ترین وظیفه مؤسساتی همچون بانک برای تحقق اهداف آنها می‏باشد(خضرا،۱۳۸۵).

–85

پیام های هدفمند: پیام عبارت است از هر مفهومی که به صورت کلامی و غیر کلامی است.این پیام میتواند از طریق گفتار،نوشتار و یا حرکات (کردار) فرستنده پیام شکل گیرد. (همان منبع)
رسانه موثر: ارتباطات موثر کارکنان از همه ابزارها برای دسترسی به مخاطبانش استفاده می کند و به طور عمده بر ارتباطات چهره به چهره و مستقیم متکی است تا ارتباطات غیر مستقیم و رسانه های الکترونیکی. بنابراین آموزش های بین فردی، جلسات مدیریت و یادگیری مهارتهای ارتباطی برای همه مدیران ضروری است.(همان منبع).
الزامات تغییر سازمانی: تغییر نام یک بازی درمدیریت امروز است .بازار،محصول وشرایط رقابتی به سرعت درحال تغییراست.اثربخشی و موفقیت سازمانها بستگی به سازگاری آنها با تغییرات دارد.تغییربدین معناست که وضعیت جدید عوامل با وضعیت سابق آنها فرق کند. می توان گفت تنها اصل ثابت درجهان تغییر می باشد یعنی دگرگونی ازوضعیت فعلی به وضعیت دیگر.حال الزامات تغییر در واقع وجوبی بر اعمال تغییرات در یک سازمان به منظور دستیابی به راندمان بیشتر می باشد. (همان منبع)
1-10- قلمرو تحقیق1-10-1 قلمرو موضوعی تحقیققلمرو موضوعی تحقیق مربوط به حوزه مدیریت منابع انسانی است که در آن به بررسی رایطه بین ارتباطات راهبردی کارکنان و الزامات تغییر سازمانی در ادارات دولتی استان گیلان(شهرستان آستارا)پرداخته می شود.
1-10-2 قلمرو مکانی تحقیق
قلمرو مکانی این تحقیق شامل مجموعه مدیران ، معاونین و کارکنان ادارات دولتی استان گیلان(شهرستان آستارا) می باشد.
1-10-3 قلمرو زمانیقلمرو زمانی تحقیق حاضر در پائیز 1392 می باشد که به مدت شش ماه از زمان تصویب طرح اولیه به مرحله اجرا در آمده است.
فصل دوم : ادبیات و مبانی نظری تحقیقبخش اول ارتباطات راهبردی کارکنان2-1 مقدمهخطر کردن و به کار های بزرگ دست زدن ، کسب پیروزیهای شکوهمند و حتی چشیدن طعم تلخ شکست ، از هم قطار شدن با آدمهای میان مایه که نه طعم پیروزی رامی چشند و نه تلخی شکست را بهتر است زیرا این آدمها به قدری دست به عصا راه می روند که نه شکست را می شناسد و نه پیروزی را .
در محیطهای کاملاً رقابتی امروزی، سازمانهایی می توانند به فعالیت خود ادامه دهند و دراین محیط باقی بمانند که به نحو بهتری از منابع خود بهره برداری نموده و بهره وری خود را افزایش دهند. یکی از منابع مهم سازمانی نیروی انسانی می‌باشد. به منظور بهره گیری هر چه بهتر از این عامل می‌بایست آموزشهای لازم تدوین، هماهنگی و همدلی لازم در بین کارکنان ایجاد و اهداف آنها را با اهداف سازمان همسو نمود .
پر واضح است که نیروی کار متهور و خلاق، خود به عنوان یکی از مؤثرترین ارکان سازمان در تولید و ارائه خدمات به مشتریان محسوب می‌گردد . ارتباطات راهبردی در سازمان یک نوع هماهنگی بین اهداف کارکنان و اهداف سازمان ایجاد می نماید که هر چه کارکنان در تحقق این اهداف بیشتر تلاش نمایند، اهداف خودشان نیز که آمیزهای از دریافتهای جبرانی و احترام بیشتر می‌باشد، بیشتر محقق می‌گردد و تغیییرات ناشی از این ارتباطات در سازمان نیز نمود بیشتری می یابد. لذا یک تعهد دو سویه بین کارکنان و سازمان ایجاد می‌شود که نتیجه آن چیزی جز بهبود عملکرد و کارایی سازمان نمی‌باشد.
2-2 ارتباطات و اهمیت آنمفهوم ارتباط و تعاریف آنصاحب نظران مختلف ارتباط را به طرق گوناگونیتعریفکردهاند که اکثر این تعاریف از حیث ظاهری با یکدیگر متفاوت و از لحاظ معنایی با یکدیگر یکسان است.
احتمالاً ارسطو فیلسوف یونانی اولین دانشمندی است که 2300 سال قبل نخستین بار در زمینه ارتباط سخن گفت.او در تعریف ارتباط می گوید:ارتباط عبارتست از"جستجو برای دست یافتن به کلیه وسایل و امکانات موجود برای ترغیب و اقناع دیگران" (مشبکی،1380، 211).
در یک تعریف کلی ارتباطات عبارتست از فرایند تبادل و انتقال اطلاعات، عقاید، احساسها، تفکرات، معانی و مفاهیم از طریق علائم و نماد های مشترک از یک فرد، گروه یا سازمان به عنوان فرستنده به فرد، گروه یا سازمان دیگری به عنوان گیرنده، به منظور اثر گذاری و نفوذ بر رفتار فرد گروه یا سازمان (فرهنگ هریتیج یاهو ،فرهنگ وبستر، رضائیان به نقل از کونتز و همکاران،1379، 278، باگلی،1994، 6، گرین برگ و بارون،1997، 290، مقیمی به نقل از گوردون،1377، 311، مشبکی با نقل از دنس لانگی و میشیل شین،1380، 212، لوسیر،1997، 318، استونر و فریمن،1375، 1113، جیمز جیبسون و همکاران،1997، 408، محسنیان راد به نقل از پراسا و بانرجی،1374، فرهنگی،1377، 7).
"برلو"براساس تعریف علمی می گوید: ارتباطات فرایندی پویا،پیوسته،برگشت ناپذیر،تعاملی و زمینه ای است.پویاست؛ زیرا پیوسته از حالتی به حالتی تغییر می کند. پیوسته است؛زیرا هرگز متوقف نمی شود.برگشت ناپذیر است؛ زیرا هنگامی که پیامی را می فرستیم، نمی توانیم آن را بی اثر سازیم. تعاملی است؛ زیرا پیوسته با خود و دیگران در تماس هستیم. محتوایی(زمینه ای)است؛ زیرا ارتباطات بستگی زیادی به کل تجربه انسانی ما دارد.پیچیدگی ارتباطات ما را وادار میکند تا دانش و مهارتهای لازم برای برقراری ارتباط را کسب نماییم و با محیط هما هنگ گردیم (برکو و همکاران،1378، 7-6 )
در کتاب سازمان از تئوری تا عمل نوشته دکتر ایران نژاد پاریزی و دکتر پرویز ساسان گوهر ، ارتباطات این گونه تعریف شده است «ارتباطات عبارت است از فرآیند ارسال اطلاعات از طریق یک شخص به شخص دیگر و درک آن توسط شخص گیرنده» یعنی انتقال و سهیم شدن در اندیشه ها ، عقاید و واقعیت ها به گونه ای که گیرنده آنها را دریافت و درک کند .
در کتاب رهبری و کنترل نوشته جیمز استونر ارتباطات این گونه تعریف شده است :
ارتباطات فرآیندی است که بدان وسیله افراد درصدد بر می آیند در سایه مبادله پیامهای نمادین به مفاهیم مشترک دست یابند .ادوین امری، مفهوم ارتباطات در معنای عام را چنین تعریف می کند: «فن انتقال اطلاعات ،افکار و رفتار انسانی از یک شخص به شخص دیگر» (ساروخانی،1387،ص19). در تعریف دیگر ارتباطات فرآیندی است که به وسیله آن اطلاعات، افکار، عقاید و احساسات یک فرد یا گروه یا زبان و یا رفتار مشترک به طرف دیگر انتقال داده میشود تا سبب تفاهم، هماهنگی ادراک و یا رفتار واحد گردد(رابینز، 1385، ص582) .ارتباطات زمانی اثر بخش است که محرکی را به عنوان آغازگر مورد نظر فرستنده با محرک مشهود گیرنده که از خود بروز می دهدو آن را به گونه ای نزدیک به هم مورد توجه قرار دهد(فرهنگی،1384،ص37).
از ارتباطات اغلب به عنوان «جریان خون» سازمان یاد می شود و آن را به عنوان وسیله ای مهم که از طریق آن امور در سازمان انجام می شود،می شناسند.
سازمانها در سراسر جهان از طریق رسانه های متنوع ارتباطی،تصمیماتی اتخاذ می کنندکه در میلیونها نفر تاثیر می گذارد،فعالیتهای هزاران نفر از کارکنان سازماندهی می شود،سیستمهای پیچیده مدیریت را هماهنگ می کند و موفقیت و شکست در بازار کسب و کار را مشخص می کند.اگر سازمانها بخواهند کارایی بالایی داشته باشند و از عهده تلاطم های فزاینده بازار بین المللی کسب و کار قرن 21برآیند، وجود ارتباط بین افراد و گروه ها ضروری است (فورستر،2005،ص93)
موضوع ارتباطات در سازمان از چنان اهمیتی برخوردار است که می توان گفت اولین و مهمترین وظیفه هر مدیر توسعه که سیستم ارتباطات در سازمان می باشد.بنابراین ارتباطات یک مهارت بسیار مهم و مبنای لازم برای مدیریت کارآمد است که از طریق آن مدیران بین اشخاص روابطی را که برای انجام وظایف روزانه کارکنان به نحو مطلوب ضرورت دارد، برقرار ساخته حفظ می کنند(شرمرهورن،1386،ص418).
در رابطه با اهمیت ارتباط اظهار نظرهای زیادی صورت گرفته است. بارنارد می گوید هر انسانی دارای هدفی است که رسیدن به آن مستلزم همکاری افراد و بخش های مختلفی است که این همکاری بدون وجود ارتباط و تماس های مکرر غیر ممکن خواهد بود.اهداف موقعی شناخته و مفید خواهند بود که بین افراد ارتباط برقرار شود.اهداف باید ضرورتاً‍ به واحدهای واقعی و عملیاتی ترجمه و تفسیر شوند تا دست یابی به آنها آسان شود.بارنارد نتیجه می گیرد که برقراری ارتباط اولین کار شخص سازمان دهنده و کار مستمر مدیر می باشد(میرکمالی، 1386،ص 188-194).
دنیای بدون ارتباط و اطلاعات، دنیای ترس آور و حزن انگیزی است.انسان وقتی نداند که در اطراف او چه می گذرد و احتمالاً چه اتفاقاتی در شرف تکوین است، به همه چیز بدبین شده و اعتماد به نفس خود را از دست می دهد.در بسیاری از مواقع،از ارتباط به عنوان وسیله ای برای آرامش روانی و تخلیه آلام و دردهای انسانی استفاده می شود.پس ارتباط به عنوان اساسی ترین کارکرد مدیریتی اهداف گوناگونی داردکه در همه جنبه های فردی،گروهی،سازمانی و اجتماعی قابل مشاهده است(همان منبع)
اسکات و میشل چهار هدف برای ارتباط میان اشخاص تعیین نموده اند:
تأثیرگذاری بر دیگران
بیان احساسات
دریافت و مبادله اطلاعات
تقویت ساختار رسمی سازمان، مانند استفاده از مجاری سازمان.
به عبارت دیگر،ارتباطات میان شخصی،به کارکنان تمامی سطوح در سازمان اجازه می دهد که با یکدیگر تعامل داشته،به اهداف مطلوب نائل شده،حمایت شوندو از ساختار رسمی سازمان بهره گیرند.این اهداف در خدمت تک تک افراد قرار می گیرند و هدف بزرگتر آن اصلاح کیفیت حیات شغلی و اثر بخشی سازمانی نیز است(محمدزاده و مهروژان،1375،ص223)
از نظر عباس پور(1384)، ارتباط به عنوان رفتار انسانی در برگیرنده پنج ویژگی اساسی است که عبارتند از:

دانلود پایان نامه ارشد- مقاله تحقیق

 برای دانلود فایل کامل به سایت منبع مراجعه کنید  : homatez.com

یا برای دیدن قسمت های دیگر این موضوع در سایت ما کلمه کلیدی را وارد کنید :

 

1-رابطه بین دو یا چند انسان است که این موضوع هم ماهیت انسانی و هم ماهیت اجتماعی است.
2-ارتباطات یک فرایند است.یعنی اینکه هر رویداد ارتباطات به وسیله رویدادهای پیچیده گذشته تحت تأثیر قرار می گیرد و بر رویدادهایی که در آینده اتفاق خواهد افتاد، تأثیر می گذارد.
3-ارتباطات تعاملی است در ملاحظه یک رویداد ارتباطی ما نمی توانیم از بر چسب های ساده «مبدأ» و «گیرنده» استفاده کنیم، بلکه باید نفوذ متقابل پیچیده همه شرکت کنندگان در فرایند ارتباطات را مد نظر قرار دهیم.
4-ارتباطات نمادین است. هم نظام علائم کلامی و غیر کلامی و هم چیزهای دیگر در آن قرار می گیرد.
5-ارتباط عمدی است.این جنبه از ارتباطات بیانگر توجه ما به خصیصه های همه شرکت کنندگان در فرایند ارتباطات است(عباس پور،1384،ص262-263) .
حال اگر بخواهیم اهمیت فرآیند ارتباط روشن شود باید به اهمیت فعالیتهای کارکنان سازمانی توجه کنیم.
کارکنان در سازمان واجد شخصیت سازمانی شده و به تبع آن موظف به انجام وظایف سازمانی می باشند در اینصورت اگر مدیران سازمانها را به عنوان افرادی نه تنها تاثیرگذار،که تعیین کننده در موفقیت سازمان در نظر بگیریم از اینجا می توان به اهمیت وجود ارتباطات راهبردی کارکنان در سازمانها پی ببریم.پس اگر عقیده داریم برای توفیق در آینده باید وضع موجود را به هم بریزیم و دست به تغییر سازمانی بزنیم می بایستی به اهمیت ارتباطات راهبردی کارکنان بیشتر توجه کنیم.
2-3 اصول ارتباطاتاصول ارتباطات ارتباطات عبارتست ازکلیه حرکات و تکنیک هایی که مدیران باید در استقرار یک سیستم ارتباطی سالم و موثر یرای اداره امور سازمان و رسیدن به کارآیی مطلوب به کار گیرند. مهمترین اصول ارتباطات به این شرح است.
1- اصل تکنیک: استقرار ارتباط مطلوب در سازمان بین واحد ها و افراد در سطوح و سلسله مراتب سازمانی بستگی به توجه کامل به اعمال پاره ای مسائل تکنیکی به شرح زیر دارد.
برقرار کننده ارتباط باید اطلاعاتی را که طرف مقابل پیام انتظار دارد به او بدهد.
برقرار کننده ارتباط بایدکاملاً از موضوع پیام مطلع باشد.
برقرار کننده ارتباط بایداز مجاری سازمانی برای ارسال اطلاعات و پیام استفاده نماید.
برقرار کننده ارتباط باید نوع زبان، علامت و اشاره های رایج بین گروه های مختلف در سازمان را بشناسد و به گونه ای مناسب و منطقی اطلاع رسانی نماید
برقرار کننده ارتباط باید فقط اطلاعات راجع به وظایف در نظر گرفته شده را به گیرنده بدهد و نه بیشتر.
برقرار کننده ارتباط بایداطلاعات ضروری از غیر ضروری را تشخیص دهد.
برقرار کننده ارتباط باید لحظه هایی را که ترمیم اطلاعات ضروری می باشد تمیز دهد و بداند چگونه قبل از اینکه مقاومت در کارکنان ایجاد شود،اطلاعات تکمیل کننده پیام اولیه را فورا ارسال نماید.
2- اصل سادگی: انتخاب واژه ها و جملات ساده از طرف فرستنده پیام باید در اولویت قرار داشته باشد تا درک آن برای همه کارکنان به آسانی صورت پذیرد، بنابراین فرستنده باید با انتخاب ساده ترین پیام از اطاله کلام و اتلاف وقت جلوگیری نماید.
3- اصل توجه: توجه کامل به پیامی که قرار است دریافت شود نهایت ضرورت را دارد. اگر پیام همان گونه که دریافت شده به آن عمل شود و یا اگر قرار است که به گیرنده ثالثی بدون ورود حشو و زوائد در متن آن رد شود ضرورت دارد که پیام با توجه کامل مبادله شود تا ارتباط فارغ از هیاهو و اغتشاش صورت پذیرد.
4- اصل صداقت: هدف از ارتباطات تسهیل تحقق اهداف سازمانی می باشد. ارتباطات وسیله ای برای حفظ، نگهداری، همکاری و مشارکت در رسیدن به اهداف تعیین شده سازمانی می باشد و برای دستیابی به این منظورباید صداقت و درستی را به هنگام استقرار آن در نظرگرفت (فخیمی،1379، 419).
2-4 انواع ارتباطاتارتباطات در سازمان را می توان به یکطرفه و دو طرفه تقسیم نمود.
ارتباطات یکطرفه:فرآیند ارتباطی که فاقد بازخورد می باشد.در واقع نوعی ارتباط یکجانبه و یکطرفه است.در ارتباط یکطرفه فرستنده پیام به ارسال پیام اقدام می کند و توجهی به پاسخ یا انعکاس پیام ندارد.البته واضح است که اگر پیام ها به مقصد برسند انعکاس هایی را به همراه دارند که بازخورد آنها به شمار می آیند.منتهی در ارتباط یکطرفه فرستنده به این انعکاس ها توجهی مبذول نمی داردو از این جهت اینگونه ارتباطات را یکجانبه یا یکطرفه نامیده اند.
ارتباط دوطرفه: در ارتباط دو طرفه،فرستنده یا گیرنده پیام در ارتباط با هم بوده و با یکدیگر به مبادله اطلاعات می پردازند.تبادل اطلاعات که بازخورد را بوجود می آورد، گیرنده و فرستنده نقش خود را عوض کرده و یکبار به ارسال پیام در نقش فرستنده و بار دیگر به دریافت نتیجه پیام در نقش گیرنده می پردازندو این عمل را تا آنجا که لازم باشد تکرار می کنند.در مقایسه ای میان ارتباطات یکطرفه بدون بازخورد با ارتباطات دو طرفه که دارای بازخورد می باشند نتایج زیر بدست آمده است:
1.ارتباطات یکطرفه نیاز به زمان کمتری دارد در حالی که ارتباط دو طرفه زمان بیشتری به خود اختصاص می دهد.
2.ارتباط دو طرفه دقیق تر و صحیح تر می باشد.
3.اطمینان خاطر و اتکای به خویشتن گیرندگان پیام در ارتباط دو طرفه بیشتر است.
4.در ارتباط دو طرفه اگر فرستنده پیام نتواند منظور خود را به روشنی بیان کند مورد سوالات فراوان قرار می گیردتا ابهامات گیرندگان کاملاً رفع گردد.
5.ارتباط یکطرفه منظم است اما ارتباط دو طرفه به علت وجود غیر قابل پیش بینی نامنظم بوده و شلوغ تر است.(الوانی،1377،صص178-179)
2-5 جریان ارتباطات در سازمانالف) ارتباط عمومی
ب) ارتباط افقی
ج) ارتباط مورب
2-5-1 ارتباط در سطح عمودی
ارتباط در سطح عمودی شامل زنجیره فرماندهی می شود که در سازمان مسیر عمودی(بالاو پایین ) می پیماید . هدف ارتباطات رو به پایین این است که درباره هدفها و سیاستهای سازمان ، اطلاعات لازم به اعضا ء داده شود در حالیکه نقش اصلی ارتباطاتی که مسیر روبه بالا می پیماید این است که اطلاعاتی را درباره سطوح پایین تر سازمان به مقامات بالاتر سازمان می رسانند .دو پژوهشگر به نامهای پوتر و رابرتز(Porter and Roberts) درباره اهمیت ارتباطات عمودی در سازمان یک تحقیق انجام داده اند و به این نتیجه رسیدند که دو سوم ارتباطات مدیران با سرپرستان و زیر دستان برقرار می شود .
2-5-2 ارتباطات در سطح افقی
معمولاً شبکه ارتباطی افقی دارای الگویی از جریان کارها یا امور در یک سازمان است که بین اعضای یک گروه ، بین گروه و گروه دیگر ، بین اعضای دوایر مختلف و بین نیروهای صف و ستاد برقرار می گردد .
هدف اصلی از ارتباطات در سطح افقی این است که برای ایجاد هماهنگی و حل مسائل یک کانال مستقیم در سازمان بوجود آید .
2-5-3 ارتباطات مورب
ارتباطات مورب هنگامی صورت می گیرد که افراد در سطوح مختلف که رابطه گزارش دهی مستقیم ندارند با یکدیگر مراوده برقرار کنند .(اعرابی و دیگران، 1378)
2-6 فرآیند ارتباطارتباطات یک فرایند اجتماعی است که در آن اطلاعات مبادله شده و نوعی تفاهم بین طرف های ذینفع حاصل می شود.ارتباط یک فرایند اجتماعی است به دلیل آنکه در آن دو یا چند نفر دخالت دارند.همچنین ارتباطات یک فرایند دو طرفه است و در یک لحظه به وقوع نمی پیوندد، بلکه در طول زمان تحقق می یابد(مورهد و گریفین،1374، 452).
کشف کردن
ارسال
رمز کردن
ارتباطات عبارت از انتقال اطلاعات از فرستنده به دریافت کننده،به طوری که برای فرستنده و گیرنده قابل درک مشابه باشد(کونتر ودیگران،1988).

فرستنده یا منبع
دریافت کننده یا پاسخ دهنده
اختلال ها

بازخورد به فرستنده

نمودار 2-2 : فرآیند ارتباط (کونتر و دیگران 1988)برای اینکه یک ارتباط شکل بگیرید،بایستی ابتدا یک پیام بوجود آید و از منبع پیام(فرستنده)به دریافت کننده منتقل شود.منبع ارتباط با به رمز در آوردن یک تفکر،پیام را بوجود می آورد.پیام مجموعه علائمی است که برای رساندن معنا و محتوای پیام به گیرنده بکار می رود.کانال ارتباطی،وسیله ای است که پیام از آن عبور می کند.دریافت کننده کسی است که پیام برای او ارسال شده است،ولی قبل از اینکه دریافت کننده بتواند پیام را دریافت کند،باید نماد به شکلی برگردانده شود که برای گیرنده قابل فهم باشد،مرحله از خارج کردن پیام نام دارد و در آخرین مرحله حلقه بازخورد است.
2-6-1 اجزای مختلف تشکیل دهنده فرایند ارتباط عبارتند از:1- منبع یا فرستنده پیام: منبع پیام آغازگر ارتباطات است.در یک سازمان منبع پیام کسی است که دارای اطلاعات،نیاز یا نوعی تمایل است و هدف وی این است که آن را به یک یا چند نفر برساند یا ابلاغ نماید.
2- به رمز در آوردن پیام: به رمز در آوردن پیام زمانی انجام می شود که منبع پیام اطلاعات را به صورت یک رشته علامت یا نماد درآورد.به رمز در آوردن پیام از آن نظر لازم است که اطلاعات باید تنها بین یک نفر و نفر دیگری،از طریق علامت و نشانه مبادله شود.
3- پیام: پیام اطلاعاتی است که منبع پیام آن را از نظر فیزیکی، به صورت رمز در می آورد. پیام ممکن است به هر شکل و صورتی باشد و فرد دیگری آن را تجربه و درک کند.
4-کانال: کانال یا مجرای ارتباطی وسیله ایست برای ایجاد ارتباط بین فرستنده و گیرنده پیام(مثل وجود هوا برای صوت و کاغذ برای نامه)غالباً نمی توان آن را از پیام جدا کرد.برای اینکه ارتباط یه صورت مناسب و با راندمانی بالا صورت گیرد،نوع کانال باید مناسب پیام باشد
5- گیرنده پیام: گیرنده پیام شخصی است که اندام های حسی او احساس می کنند که پیام را دریافت کرده اند.امکان دارد تعداد زیادی گیرنده پیام وجود داشته باشد.مثل مواردی که یک یادداشت یا بخشنامه برای اعضای یک سازمان منتشر می شود.و امکان دارد گیرنده پیام یک نفر باشد، مثل موردی که کسی با همکار خود به صورت خصوصی درباره موضوعی بحث کند.
6- از رمز خارج کردن پیام: از رمز خارج کردن پیام فرایندی است که بدان وسیله گیرنده ، پیام را تفسیر می کندو آن را به صورت اطلاعات معنی دار در می آورد.آن یک فرایند دو مرحله ای است. گیرنده باید نخست پیام را بگیرد،سپس آن را تفسیر کند.
7- شلوغی یا سر و صدا: شلوغی یا سر و صدا عاملی است که موجب مخدوش شدن،ابهام یا اخلال در ارتباطات می شود. در هر مرحله ای از ارتباطات ، شلوغی یا سر و صدا می تواند وجود داشته باشد.
8- بازخور نمودن نتیجه: باز خور نمودن نتیجه مسیری دارد که در جهت عکس فرایند ارتباط است که در آن واکنش گیرنده پیام، به منبع پیام داده می شود (استونر و فریمن،1375، 1121-1114).
2-7 ارتباط در نگرش های روابط انسانی(نئو کلاسیک)نظریه های آبراهام مازلو(سلسله مراتب نیاز ها)،داگلاس مک گریگور( Xو Y)و نظریه هرزبرگ (انگیزه- بهداشت) بیانگر رویکرد های روابط انسانی در ارتباطات سازمانی هستند و تأثیر شگرفی بر تفکر سازمانی در دوره زمانی اواخر دهه 1930 تا 1960 داشته اند.
ارتباط در سازمان هایی که از رویکرد روابط انسانی پیروی می کنند تفاوت بسیار زیادی با خصوصیات سازمان های سنتی دارد.
1- محتوای ارتباط : در سازمان های روابط انسانی،ارتباط مربوط به وظیفه (همانند سازمان های سنتی) هنوز وجود دارد؛ امّا همراه با ارتباطی است که سعی می کند کیفیت روابط انسانی درون سازمان و ارتباط برای حفظ روابط اجتماعی را حفظ کند.
2- مسیر جریان ارتباط: همانند سازمان های سنتی، یک رویکرد روابط انسانی نیاز به جریان عمودی اطلاعات را حذف نمی کند. با این حال، رویکرد روابط انسانی خود را به جریان اطلا عات به این مسیر محدود نمی کند. در واقع ارتباط" افقی" در رویکرد روابط انسانی به شدت ترغیب می گردد.
3- کانال ارتباط: دررویکرد روابط انسانی،ارتباط رودر رو بیش از همه مورد توجه است. همان طور که اهداف سازمان از ثبت قوانین به برآورده کردن نیاز های انسانی تغییر می کند مفهوم حضور اجتماعی برای در نظر گرفتن کانال های ارتباط اجتماعی در یک سازمان روابط اجتماعی مفید است.
4- سبک ارتباط: با توجه به این که سازمان های روابط انسانی بر سازمان های اجتماعی و ارضا ی نیاز های وابستگی تأکید دارند، ارتباط باید تا حدی غیر رسمی باشد.در واقع سازمان های روابط انسانی در تلاشند اختلافات طبقاتی بین مدیران و کارکنان را به دلیل ارضای نیاز های اجتماعی از میان بردارند. (رابرت هلر، 1388)
2-8 ارتباط در رویکرد های منابع انسانیسه نظریه ای که بیانگر ابعاد رویکرد منابع انسانی به سازماندهی هستند، عبارتند از:شبکه مدیریت بلیک و موتون، سیستم های چهارگانه رنسیس لیکرت، و نظریه z ویلیام اوچی.
1- محتوای ارتباط: به دلیل اینکه رویکرد منابع انسانی به سازماندهی اهمیت خاصی برای مشارکت کارکنان قائل است، محتوای نوآوری ارتباط، اساسی است. بنابر عقیده نظریه پردازان منابع انسانی، ارتباط درباره افکار نوین باید هم اثربخشی سازمانی و هم دستیابی به اهداف فردی را به حد اکثر برساند. این به معنای این پیشنهاد نیست که ارتباط درباره افکار نوین، تنها نوع تعامل در یک سازمان منابع انسانی است.ارتباط به منظور انجام وظیفه هنوز محوری است و ارتباط اجتماعی برای برآورده کردن برخی نیازهای انسانی هنوز اهمیت خود را حفظ می کند.با این حال رویکرد منابع انسانی، این دیدگاه را در خود می گنجاند که ارتباط درباره افکار جدید نیز باید بخش اصلی سازمان باشد.
2- مسیر جریان ارتباط: در یک سازمان منابع انسانی هدف، ترغیب جریان افکار از همه جا در سرتاسر سازمان است، بنا بر این در ساده ترین مفهوم، ارتباط در این رویکرد سازمانی شامل همه مسیر های جهت دار رو به پایین، رو به بالا،افقی و موّرب می باشد. مهمتر از این،این جریان ارتباط چند جهتی، اغلب در محیط های" تیم محوری"در سازمان های منابع انسانی رخ می دهد.
3- کانال ارتباط: در یک سازمان منابع انسانی بعید است که یک کانال ارتباطیخاص بر دیگر کانالها ارجحیت داشته باشد. نظریه پردازان منابع انسانی مایلند از طریق استفاده فکری منابع انسانی، سطح تولید سازمان را به حد اکثر برسانند. بعضی اوقات می توان از طریق تماس رو در رو در جلسات،به بهترین وجه از این منابع بهرهبرد.برخی اوقات شرایط،یادداشتهای کتبی یا پست الکترونیکی را ایجاب میکند،بنابراین سازمان های پیرو رویکرد منابع انسانی،از دامنه وسیعی از کانالهای ارتباط بهره خواهند برد.
4- سبک ارتباط: سازمان های منابع انسانی، هدف دو گانه تقویت اثر بخشی سازمانی و ارضای نیازهای انسانی را در ذهن دارند که احتمالاًمی توان از طریق ارتباط های عمدتاً غیر رسمی، به آسانترین روش به آنها دست یافت.یک سبک غیر رسمی برای ارتباط همه جهات تیم محوری که مورد حمایت اکثر نظریه پردازان منابع انسانی است، از همه مناسبتر است.با این حال یک رویکرد منابع انسانی، قطعاً از استفاده از یک سبک رسمی اجتناب نمی کند، اگر آن برای کاری که قرار است انجام شود بهترین باشد.(همان منبع)
رویکرد سنتی رویکرد روابط انسانی رویکرد منابع انسانی
محتوای ارتباط
مسیرجریان ارتباط
کانال ارتباط
سبک ارتباط وظیفه
عمودی(رو به پایین)
معمولاً کتبی
رسمی وظیفه و اجتماعی
عمودی و افقی
اغلب رودر روغیر رسمی وظیفه،اجتماعی و نوآوری
همه جهات،تیم محوری
همه کانال ها
هردو امّا بویژه غیر رسمی
جدول 2-1 : مقایسه ارتباط در رویکرد های سنتی،روابط انسانی و منابع انسانی2-9 ضرورت برقراری ارتباط در مدیریتهنری مینتزبرگ عامل ارتباطات را به عنوان یکی از مهم ترین عوامل در ایفای نقش مدیران بیان می کند.با استقرار کانال ارتباطی صحیح بین مدیر و کارکنان پنج هدف زیر تحقیق می یابد:
1.رهنمودهای مشخصی برای انجام موفقیت آمیز وظایف به کارکنان ارائه می شود.
2.کارکنان از عملیات و رویه های سازمان مطلع می شوند.
3.به کارکنان آموزش داده می شودکه چرا شغل آنها در مجموعه سازمان از اهمیت ویژه ای برخوردار است.
4.کارکنان در مورد عملکرد و اینکه کارشان را چگونه پیشرفت حاصل کنند بازخورد لازم را بدست می آورند.
5.اطلاعات لازم به منظور وقوف بر هدف های سازمانی در اختیار کارکنان قرار می گیرد.
6.از آنچه گذشت چنین استنباط می شود که تمامی وظایفی که مدیر انجام می دهد به ارتباطات مؤثر بستگی دارد (الوانی،1384)

2-10 ارتباطات راهبردی کارکنانتعاریفارتباطات راهبردی کارکنان در سازمان یک راتباط هدف گرا مبتنی بر برنامه ریزی هدفمند در سازمان است که در نهایت به اتخاذ تصمیمات استراتژیک در سازمان توسط مدیران کمک بسزایی می نماید.همچنین ارتباطات راهبردی کارکنان مسیری است که البته باید بر مبنای استدلال منطقی و آگاهانه مبتنی بر مبانی علم ارتباطات و مدیریت و نیز جنبه های متنوع درگیر با سازمان استوار باشد نه بر اساس غریزه و شهود و سلیقه شخصی مدیران و کارکنان زیر مجموعه مدیریت سازمان(فرهنگی و دیگران،1384)
ارتباطات راهبردی کارکنان در وهله اول ابزاری برای بهبود ارتباطات نیروی کار ارائه می دهدکه از آن به عنوان زیر بنایی برای استفاده از ارتباطات راهبردی کارکنان برای تسهیل فرآیند تغییر و بر مبنای الزامات تغییرات سازمانی استفاده می شود(همان منبع)
مهم ترین عاملی که می توان برای بی انگیزگی در کارکنان برشمرد انتصاب مدیران ناکارآمد در راس یک سازمان است.
مدیر ناکارآمد به جای آنکه به سازمان خود ایده دهد و برنامه های کلان مدیریتی را دنبال کند بیش تر به دنبال کارهای روزمره وجزیی سازمان و تغییر و جابه جایی مدیران زیرمجموعه خود است و تقصیر ناکامی ها و عدم موفقیت های سازمانی خود را به گردن کارکنان، مدیران خود و یا مدیران قبل از خود می اندازد. بنابراین انتصاب مدیر کارآمد و لایق در یک سازمان مجموعه را به جنب و جوش و حرکت وامی دارد و در نهادینه کردن راهبردهای ایجاد انگیزه موفقیت های بیش تری از خود بروز می دهد. در اینجا ضرورت دارد برخی از راهبردهای ایجاد انگیزه در کارکنان را برشماریم:
2-10-1 انتصاب مدیران لایق و کارآمد مدیران کارآمد استانداردها و انتظارات سطح بالا و برنامه کلان سازمانی را برای کارکنان خود تدوین می کنند و به آن ها اجازه می دهند کارشان را طوری شکل دهند که این انتظارات و استانداردها و برنامه ها را برآورده سازند. مدیر موفق قواعد بازی و انتظارات خود را از کارکنان زیردست مشخص می کند و به آن ها اجازه می دهد که وظایف خود را به تنهایی انجام دهند.(همان منبع)
ثبات مدیریت در سیستم سازمانی: در یک سازمان یک مدیر برای تحقق انجام برنامه ها و شعارهای خود نیاز به ثبات مدیریت دارد. از سوی دیگر شناخت کارکنان از مدیر و متقابلا شناخت مدیر نسبت به کارکنان خود ضرورت دارد که مدیریت با ثبات بیش تر همراه شود زیرا تغییر مدام مدیران در یک سازمان منجر به بی انگیزگی در کارکنان می شود.
2-10-2 اهمیت دادن به نظرات کارشناسیعدم توجه به نظرات کارشناسی منجر به بی انگیزگی در بدنه کارشناسی می شود، کارکنان وقتی ببینند که نظرات آن ها بی اثر است و توجه جدی به ایده ها و کارهای آن ها نمی شود دیگر رغبت به تلاش در محیط کار خود نخواهند داشت و در نتیجه شاهد بی برنامگی و بی تحرکی در سازمان هستیم. بنابراین دخیل دانستن نظرات کارشناسی در امور سازمانی باعث اشتیاق کارکنان به دقت و توجه بیش تر به کار خود می شود.
استفاده از بدنه کارشناسی در رده های مدیریت پایه، میانی و عالی: یکی از عوامل ایجاد انگیزه بیش تر در کارکنان استفاده از آن ها در سمت های مدیریتی است. کارکنان وقتی ببینند مدیر در انتخاب همکاران خود از نیروهای با تجربه و موفق سازمانی خود استفاده می کند ترغیب می شوند دقت و تلاش بیش تری برای سازمان انجام می دهند و نوآوری و خلاقیت از خود نشان می دهند(همان منبع)
2-10-3 توزیع عادلانه امکانات رفاهی بین کارکناندر کشور ما براساس تحقیقات انجام شده کم تر دیده شده که کارکنان نسبت به عدم اقدام رفاهی از سوی سازمان گله مند باشند و اگر هم گله مند باشند در انجام وظایف خود تاثیری نمی گذارند ولی اگر مدیری در سازمان خود بین کارکنان تبعیضی قایل شود تاثیر منفی بر کارآیی آنان خواهد داشت (همان منبع)
2-10-4 جذب نیروهای کارآمد از طریق آزمون استخدام نیروهای مورد نیاز یک سازمان از طریق آزمون منجر به پذیرش نیروهای کارآمد و باانگیزه می شود. متاسفانه در کشور ما بیش ترین جذب نیروی انسانی در سازمان ها براساس رابطه و توصیه ها انجام می گیرد و نتیجه آن می شود که افراد در رشته تخصصی خود به کار گرفته نشوند و این موضوع پس از مدتی باعث دلسردی و بی انگیزگی در مستخدم می شود.
برگزاری دوره های آموزشی ضمن خدمت (کوتاه مدت و بلندمدت): برگزاری کلاس های کوتاه مدت و بلندمدت در یک سازمان برای کارکنان و آشنا کردن آنان با مباحث و متدهای علمی بازده کاری را بالا برده و کارکنان را از یک خمودگی و بی رغبتی بیرون می آورد.(همان منبع)
2-10-5 توجه به تفاوت های فردی افرادهر فرد یک ویژگی متفاوت از دیگران دارد، ارزش ها و علایق افراد با یکدیگر متفاوت است. فردی ممکن است با فرصت یا پیشرفت، انگیزه پیدا کند در حالی که ممکن است برای دیگری ثبات و تداوم موقعیت در کار اولویت داشته باشد و برای دیگری تشویق مورد توجه باشد و... مواردی است که مدیر باید در مدیریت خود به آن توجه داشته باشد.(همان منبع)
2-11 اجزای مدل ارتباطات راهبری کارکنان
نمودار 2-3 اجزای مدل ارتباطات راهبری کارکنان2-11-1 اهداف راهبردیدر شرکتهایی که عملکردهای بالایی دارندارتباطات کارمندان راهبردهای شرکت را تقویت می کند.دراین صورت باید بین اهداف راهبردی و اهداف ارتباطات همبستگی کامل وجود داشته باشد(فرهنگی ،1384)
2-11-2 مدیریت حمایتیمشارکت وتمایل مدیریت عالی و میانی به صورت حمایتی برای موفقیت برنامه های تغییر بسیار لازم است.مدیریت باید به طور مستقیم درگیر شوند و نسبت به ارتباطات فوقانی و تحتانی و مورب احساس مسئولیت داشته باشند.این جزء با سبک رهبری تسهیل کننده متناسب است.
مدیریت و ارتباط حمایتی، ارتباطی است که می‌کوشد تا رابطه مثبت بین دو طرف ارتباط را حفظ کند و در عین حال، به مسأله مورد نظر نیز بپردازد. ارتباط حمایتی هشت ویژگی دارد،  وقتی که ارتباط حمایتی به کار می‌رود، نه تنها پیام با دقت منتقل می‌شود، بلکه رابطه بین دو طرف ارتباط حمایت می‌گردد و حتی بر اثر مبادله گسترش می‌یابد و روابط مثبت بینِ فردی حاصل می‌شود.
ارتباط حمایتی، تنها برای ایجاد پذیرش اجتماعی نیز به کار نمی‌رود. روابط بینِ فردی مثبت در سازمان‌ها ارزش عملی و ابزاری دارد؛ برای مثال، پژوهشگران دریافته‌اند که سازمان‌هایی که این نوع روابط را تشویق می‌کنند، از بهره‌وری بالاتر، مشکل‌گشاییِ سریع‌تر، محصولات با کیفیت بالاتر و تعارضات و فعالیت‌های ویرانگر کمتر برخوردارند، تا گروه‌ها و سازمان‌هایی که روابط کار در آنها کمتر مثبت است. افزون بر این، ارائه خدمات برجسته به مشتریان، بدون ارتباط حمایتی تقریباً غیرممکن است. برای رفع شکایات و سوء تفاهمهای مشتریان، اغلب به مهارت‌های ارتباط حمایتی نیاز است.
بنابراین، مدیران نه تنها باید در به کار بردن این نوع ارتباط تبحر داشته باشند، بلکه باید به زیردستان خود نیز کمک کنند تا این مهارت را در خود پرورش دهند.
درس مهمی که مدیران آمریکایی از رقیبان خارجی آموخته‌اند، این است که روابط خوب بین کارکنان و بین مدیران و کارکنان مزایای نهایی (سودآوری نهایی) دارد  برای مثال، هانسون (1986) دریافت که وجود روابط فردی حسنه بین مدیران و زیردستان در پیش‌بینی سودآوری در چهل مؤسسه عمده در یک دوره زمانی پنج‌ساله، از مجموعِ چهار متغیر دیگر- یعنی سهم بازار، سرمایه‌بَری، ‌اندازه شرکت و نرخ رشد فروش- سه برابر نیرومندتر است. بنابراین، ارتباط و مدیریت حمایتی، تنها یک «فنِ آدم خوب بودن» نیست، بلکه مزیت رقابتی اثبات شده‌ای هم برای مدیران و هم برای سازمان‌هاست. 
اصول مدیریت حمایتی هنگامی که در کارهای ارتباطی بین افراد یعنی آموزش دادن به زیردستان و مشورت دادن به آنان (که مدیران عموماً آن را به عنوان چالشی‌ترین وظایف خود درجه‌بندی کرده‌اند) به کار روند، بسیار قابل فهم‌تر و بسیار مفیدتر هستند.
در آموزش، مدیران نصایح و اطلاعات را به جریان می‌اندازند یا استانداردهایی تعیین می‌کنند که زیردستان را در بهبود مهارت‌های کاری‌شان کمک کند. در مشاوره، مدیران به زیردستان کمک می‌کنند تا مشکلاتی را که شامل طرز فکر، احساسات و یا شخصیت آنان است، تشخیص بدهند و به آنها بپردازند. بنابراین، آموزش بر توانایی‌ها و مشاوره بر نگرش‌ها تأکید دارد(همان منبع) 
2-11-3 پیام های هدفمندپیام عبارت است از هر مفهومی که به صورت کلامی و غیر کلامی است.این پیام میتواند از طریق گفتار،نوشتار و یا حرکات(کردار) فرستنده پیام شکل گیرد.
از ویژگی های پیامهای هدفمند در ارتباطات تغییر راهبردی این است که بسیار سادهاند و اطلاعات تهیه شده برای مخاطبان مربوط به موضوع تغییر است و به صورت مداوم و مکرر به آنان ارسال میشود.ارسال این پیامها میزان حس مشارکت را تقویت کرده و باعث ارتقاء ارتباطات راهبردی در بین کارکنان می گردد)همان منبع)
2-11-4 رسانه موثرارتباطات موثر کارکنان از همه ابزارها برای دسترسی به مخاطبانش استفاده می کند و به طور عمده بر ارتباطات چهره به چهره و مستقیم متکی است تا ارتباطات غیر مستقیم و رسانه های الکترونیکی.بنابراین آموزش های بین فردی،جلسات مدیریت و یادگیری مهارتهای ارتباطی برای همه مدیران ضروری است. برنامه‌ی راهبردی در صورت عدم برقراری ارتباط و گره نخوردن برنامه راهبردی فردی با عملکرد تمامی کارکنان، اتلاف زمان و تلاش بوده که رسمی و غیر رسمی بودن این روند بستگی زیادی به سازمان مورد نظر دارد(همان منبع)
اگر سازمان بتواند ارتباط موثری برقرار کرده و هر هدف راهبردی سازمان را به اهدافِ شخصی پیوند زده و به طور منظم نظرات را به هر کارمندی ارائه نماید، می‌توان به موفقیت دست یافت.
2-11-5 استقرار مناسب کارکنانکارکنان ارتباطات در شرکت باید با مباحث عمده تجاری آشنا باشند ودر فرآیندهای برنامه ریزی تجاری و راهبردی شرکت داشته باشند .اعضای تیم مدیریت ارشد باید اجازه دهند تا سرپرست بخش ارتباطات شرکت از راهبردها و تصمیم گیری های شرکت آگاهی داشته باشد.
در عین حالی که به کارکنان ارتباطات شرکت باید به عنوان تسهیل کنندگان فرآیندهای تغییر نگریسته شوند نه فقط به عنوان انتشار کنندگان اخبار در شرکت. همه می دانند کار کردن برای کارکنان در یک نهاد یا سازمان، بدون همراهی و همگامی کارکنان به بار نخواهد نشست، همراه کردن کارکنان، جلب مشارکت و اعتماد آنان برای پیشرفت های مادی و معنوی سازمان از اهمیت فوق العاده ای در پیشبرد اهداف سازمان برخوردار است.
کارکنان باید این احساس را داشته باشند که از نظرات و ایده های آنها نیز توسط مدیران ارشد سازمان استقبال شده و در پیشبرد اهداف عالیه سازمان، آنها نیز میتوانند سهیم باشند(همان منبع)
2-11-6 ارزیابی مستمراثربخشی ارتباطات نیاز به اندازهگیری رسمی و متناوب با اهداف تعریف شده دارد و علاوه بر این در ارزشیابی عملکرد هر یک از کارکنان به عنوان قسمتی برای سنجش در نظر گرفته می شود. (همان منبع)
2-11-7 فرآیندهای یکپارچهارتباطات شرکت درعین حالیکه باید با فرآیندهای تجاری همخوانی داشته باشد و در جهت این فرآیندها عمل نماید،باید در دستور جلسه جلسات مدیریت نیز قرار بگیرد.ارتباطات به عنوان عنصر اصلی در برنامه های تغییر سازمانی محسوب میشود، زیرا به عنوان ابزاری برای اعلام، توضیح و تشریح و آماده سازی افراد برای تغییر و رویارویی افراد با جنبه های مثبت و منفی آن استفاده می شود.همچنین ارتباطات داخلی میتواند تعهد افراد به تغییر را افزایش دهد و از مقاومت افراد و میزان ابهام آنان در مورد تغییر می کاهد(همان منبع)
2-12 تغییرات سازمانی و ارتباطاتبه طور کلی تغییرات، در ادبیات تغییر سازمانی،پیمودن مسیر از جایی که سازمان"در آن هست"به حالتی که "باید باشد"است.وقتی که اجرای تغییر قطعی شد ،افراد و فرهنگ سازمانی باید تغییر یابد.در این میان رهبران تغییر عهده دار رهبری سازمان در طول این پیمایش هستند .رهبران تغییر هم در قبال طراحی فرآیند و هم در نظارت به انجام این فرآیندها مسئولیت دارند .به عبارت دیگر مسئولیت رهبران تغییر شامل دو مورد زیر می شود:
- طراحی فرآیند تغییر
- تسهیل فرآیند تغییر
طراحی فرآیند تغییر مشتمل بر تعیین برنامه پیشروی و ایجاد همه فرآیندهای مربوط به آن است و تسهیل فرآیند تغییر با اجرای برنامه تغییر و اصلاح اشتباهات رخداده در طول اجرای برنامه تغییر مرتبط است.رهبران تغییر در عمل با هم با طراحی و هم تسهیل فرآیند تغییر سروکار دارند.
اغلب تغییرات عمده سازمانی به صورت تدریجی شروع شده و اتفاق می افتند.انجام این تغییرات منوط به جمع آوری اطلاعات در رابطه با اثر بخشی فرآیندها است.اطلاعاتی که جمع آوری می شوند باید بر ضرورت و لزوم تغییر و حرکت به سمت فرآیندهای موثرتر سازمانی تاکید کنند.
البته باید توجه داشت که این تغییرات معمولا توسط رهبران تغییر که تجربه زیادی در طراحی تغییرات سازمانی دارند،انجام می شود.فرآیندهای تغییر ممکن است در ابتدای امر به صورت فراگیر در تمام سازمان اتفاق نیافتد و فقط مشتمل بر بخشی از سازمان باشد و بخشی از کارکنان در تغییر مشارکت داشته باشند. در مراحل اولیه اجرای تغییر اکثر کارکنان سازمانی آگاهی اندکی و مبهمی در مورد وقوع تغییرات دارند و ابهامی که این تغییرات را احاطه کرده است زمینه ای مساعد برای شایعات،استرس و مقاومت ایجاد می کند.برای کاهش اثر این عوامل می توان از ارتباطات مناسب وموثر استفاده نمود.نقش ارتباطات در پیدایش و موفقیت سیستم های اجتماعی بسیار حیاتی است.در این زمینه صاحب نظران،ارتباطات را عنصر اصلی توفیق درتمام سیستمها و زیر سیستمهای اجتماعی تلقی می کنند و موفقیت و عدم موفقیت در ارتباطات را به منزله عامل بزرگی در بروندادهای یک پدیده اجتماعی به شمار می آورند. (همان منبع)
2-13 نگرش راهبردی به ارتباطاتیکی از مهمترین خصیصه هایی که باید برای ارتباطات در هنگام اجرای تغییرات در مد نظر قرار گیرد این است که با دید راهبردی به آن نگریسته شود.
در اولین مراحل شکل دادن موقعیت تغییر سازمانی ،سازمانی کردن ارتباطاتی که شامل همه ابعاد سازمان(فراگیر) باشد لازم و ضروری است.
اگر مدیریت سازمان به این مهم دست یافته باشد که این نوع ارتباطات عنصر اصلی در عملکرد بالای شرکت است، زمان و انرژی لازم را برای ارتباطات کارمندان صرف خواهند کرد.برای کمک به آنان در درک این واقعیت، ویژگیهای شرکت موفق را که کازنباچ در یک بررسی ارائه کرده است،میتواند مفید باشد.
وی متخصص در زمینه شرکت های موفق و مدیریت تغییر است.وی در کتابش تحت عنوان"رهبران تغییر واقعی"ویژگی شرکتهای موفق از نظر تغییرات سازمانی را این گونه بیان می کند:
-گروه رهبری متعهد
-اهداف روشن برای عملکرد
-محیط اجرایی مناسب
-استقرار مناسب کارکنان
-ارتباطات معنی دار

–78

جدول 4- 3: توزیع فراوانی پاسخگویان براساس میزان تحصیلات71
جدول 4- 4: توزیع فراوانی پاسخگویان براساس سابقه خدمت72
جدول 4-5: راهنمای شناسایی علائم اختصاری متغیرهای مدل74
جدول 4-5: توزیع نرمال متغیرها80
جدول 4-6: شاخصهای برازندگی مدل مفهومی تحقیق82
جدول 4-7: نتایج فرضیه ها83
جدول 4-8: اثر مستقیم و غیرمستقیم متغیرها84
جدول 4-9: آزمون فرضیات میانجی84
جدول 4-10: نتایج فرضیه ها88

فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار2-1: فرایند تولید هوشمندی رقابتی (بن، 2008: 22)40نمودار 4- 1: توزیع فراوانی پاسخگویان براساس جنسیت70نمودار 4- 2: توزیع فراوانی پاسخگویان براساس سن71نمودار 4- 3: توزیع فراوانی پاسخگویان براساس میزان تحصیلات72نمودار 4- 4: توزیع فراوانی پاسخگویان براساس سابقه خدمت73چکیدههدف این تحقیق « بررسی تاثیر هوش اخلاقی مدیران بر وفاداری مشتریان با تبیین نقش هوشمندی رقابتی ( مطالعه موردی: کارکنان بانکهای دولتی خصوصی شهرستان ایلام)» میباشد. روش تحقیق مورد استفاده در این تحقیق، توصیفی و از نوع همبستگی- مدل معادلات ساختاری بوده است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه کارکنان بانکهای دولتی خصوصیمی‌باشد که تعداد آنها 320 نفر هستند و با توجه به فرمول کوکران 213 نمونه انتخاب شدند و پرسشنامه توزیع گردید و در نهایت جمع آوری شد. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه استاندارد بوده که روایی آن را اساتید متخصص تأیید کرده و پایایی آن با استفاده از آلفای کرونباخ 0.811 بدست آمده است که نشانگر تائید پایایی پرسشنامه مورد نظر میباشد. نهایتاً مجموعه دادهها به کمک نرمافزار LISREL مورد تجزیه و تحلیل قرارگرفت. نتایج پژوهش نشان دادند که ابعاد هوش اخلاقی بر وفاداری مشتریان و هوشمندی رقابتی تاثیر مثبت و معناداری دارد .ابعاد هوش اخلاقی عبارتند از درستکاری، مسئولیت پذیری، دلسوزی و بخشش. ابعاد وفاداری نیز شامل رفتاری و نگرشی تعریف شده اند.
واژگان کلیدی: هوش اخلاقی، ابعاد هوش اخلاقی، هوشمندی رقابتی، وفاداری مشتریان
فصل اولکلیات پژوهش
1-1 مقدمهامروزه اخلاقیات و مدیریت تنوع از عوامل اصلی عملکرد موفقیت‌آمیز در یک محیط رقابتی است. عدم توجه به اخلاق در مدیریت سازمان می‌تواند معضلات بزرگی برای سازمان‌ها به وجود آورد (اسماعیلی طرزی و همکاران 1391). در این میان قضاوت افراد در مورد اخلاقی بودن و یا غیراخلاقی بودن کارها بر کمیت و کیفیت کار آنان و در نتیجه موفقیت سازمانی تاثیر قابل توجهی دارد. بانکها از جمله سازمان‌هایی است که در هر جامعه از حساسیتی خاص برخوردار است. این حساسیت بیشتر به آن دلیل است که عملیات داخلی آن در معرض دید همگان قرار دارد و مورد قضاوت عامه‌ی مردم است. هم‌چنین بانکهای خصوصیبیش از سایر سازمان‌های با نیروی انسانی در ارتباطند و عهده‌دار تامین و تربیت نیروی انسانی متخصص می‌باشند. بنابران سازمان نیازمند فضایی است که در آن کارکنان ، مدیران و افراد دیگر باید افرادی مسئولیت‌پذیر، دلسوز، درستکار، وفادار، با تعهد و به طور کلی اخلاقی بار آیند و با تکیه بر انرژی درونی خود و با تلاش، از شکست نهراسند و آنرا برای رسیدن به پیروزی بدانند (لینیک و کیل 2005).
این فصل پایه و اساس فصول دیگر می‌باشد لذا ما در این فصل به بیان مسئله، اهمیت و ضرورت پژوهش، اهداف، فرضیات و سوالات، و در نهایت به ارائه تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها می‌پردازیم.
1-2 بیان مسالهفناوری‌های نوین با سرعتی شتابان در حال پیشرفت هستند. جوامع به صورت عام و بازار عرضه‌ی کالاها و خدمات به صورت خاص با شتابی وصف‌تاپذیر به دنبال فناوری‌هایی هستند که بقای آنها را در دنیای در حال تحول تضمین کند. پیش‌بینی آینده‌ی این رقابت‌ها برای کسی معلوم نیست. سازمان‌ها ظاهرا فقط برای رقابت ایجاد می‌شوند و دیگر زنده بودن به معنای دست‌یابی به وضعیت سودآور مداوم نمی‌باشد(لوبیکا و گبریلا 2014). یکی از عواملی که می‌تواند به این امر کمک کند، یعنی قدرت رقابت‌پذیری یک سازمان را افزایش دهد و آن را از دیگر سازمان‌ها متمایز نماید هوش سازمانی است. هوش سازمانی فرایند افزایش سوددهی سازمان در بازار رقابتی با استفاده‌ی هوشمندانه از داده‌های موجود در فرایند تصمیم‌گیری در سازمان و ابزار قدرتمندی است که در اختیار سازمان‌ها قرار دارد و به آنها در شناخت بهتر مشتریان و تولیدکنندگان کمک شایانی می‌کند(مولنر و استرلکا 2012). هم‌چنین با کمک آن، می‌توان کارایی عملیات داخلی یک سازمان را تعیین کرد (کورتی کا،2012). در طی فرایند، مسایل اخلاقی نیز ظاهر می‌شوند. امروزه اخلاقیات و مدیریت تنوع از عوامل اصلی عملکرد موفقیت‌آمیز در یک محیط رقابتی است. عدم توجه به اخلاق در مدیریت سازمان‌ها می‌تواند معضلات بزرگی برای سازمان‌ها به وجود آورد. در این میان متفاوت افراد در مورد اخلاقی بودن و یا غیراخلاقی بودن کارها بر کمیت و کیفیت کار آنان و در نتیجه موفقیت سازمانی تاثیر قابل توجهی دارد. امروزه سازمان‌ها به صورت فزاینده‌ای خود را درگیر مسئله‌ای می‌بینند که آنرا معمای اخلاقی می‌نامند(شارپ و سینا 2009)؛ یعنی اوضاع و شرایطی شده که باید کارهای خلاف و کارهای درست را تعریف کرد، در چنین شرایطی مدیر باید از نظر اخلاقی جوی سالم برای کارکنان در سازمان به وجود آورد تا آنان بتوانند با تمام توان و بهره‌وری هر چه بیشتر کار کنند. این نیازمند وجود رهبر یا مدیرانی با هوش اخلاقی بالاست. هوش اخلاقی شامل توانایی درک درست از خلاف، داشتن اعتقادات اخلاقی قوی و عمل به آنها می‌باشد. اخیرا پژوهشگران به هوش اخلاقی مدیران علاقمند شده‌اند؛ زیرا می‌تواند مرز بین نوع‌دوستی و خودپرستی را خوب توصیف کند. توجه به هوش اخلاقی یک ایده آسمانی است که الهام بخش رفتارهای رهبران می‌باشد. نخستین بار اصطلاح هوش اخلاقی توسط بوربا (2005)در روانشناسی وارد شد. وی هوش اخلاقی را " ظرفیت و توانایی درک درست از خلاف، داشتن اعتقادات اخلاقی قوی و عمل به آنها و رفتار در جهت صحیح و درست تعریف می‌کند". به زعم لینک و کیل (2005) چهار اصل از هوش اخلاقی برای موفقیت مداوم سازمانی و شخصی ضروری است:
درستکاری: یعنی ایجاد هماهنگی بین آنچه که به آن معتقدیم و آنچه که به ان عمل می‌کنیم. انجام آنچه که می‌دانیم درست است و گفتن حرف راست در تمام زمان‌ها.
مسئولیت‌پذیری: کسی که هوش اخلاقی بالایی دارد، مسئولیت اعمال خود و پیامدهای آن اعمال، هم‌چنین اشتباهات و شکست‌های خود را نیز می‌پذیرد.
دلسوزی: توجه به دیگران که دارای تاثیر متقابل است. اگر نسبت به دیگران مهربان و دلسوز باشیم، آنان نیز موقع نیاز با ما همدردی می‌کنند.
بخشش: آگاهی از عیوب و اشتباهات خود و دیگران و بخشیدن خود و دیگران.
مدیران اخلاقی یک تعهد درازمدت به آرمان‌های اخلاقی دارند، احترام به بشریت از نمونه‌های آن است. آنها عمیقا اعتقادات اخلاقی خود توجه دارند و ظرفیت مادام‌العمر برای آموختن از دیگران دارند. که این ناشی از واسواس یا دقت زاد آنها در فعالیت‌هایشان است(مک جورج،2012). اما اخلاق مانع از هوشمندی رقابتی سازمان نخواهد بود، پاترسون (2000) هوش رقابتی مجموعه توصیه‌های عملیاتی و منتج شده از یک فرایند سیستماتیک، شامل برنامه‎ریزی، جمع‌آوری، تحلیل و انتشار اطلاعات محیط خارجی برای قرار دادن بنگاه در وضعیت رقابتی بر اساس فرصت‌های توسعه‌ای پیش‌روی آن است. هوشمندی رقابتی نوعی تفکر است، هوش رقابتی هنر جمع‌آوری، پردازش و ذخیره‌سازی اطلاعات است که در اختیار اعضای سازمان در تمام سطوح قرار می‌گیرد تا به شکل‌دهی آینده بنگاه و محافظت از آن در مقابل تهدیدات رقبای فعلی کمک شود (درگی 1390). این امر بایستی قانونی و با احترام به اصول اخلاقی صورت گیرد که شامل انتقال دانایی از محیط به سازمان بر اساس قواعد مشخص شده می‌باشد. به عبارتی هوش رقابتی هم یک محصول است و هم یک فرایند. محصول به معنای اطلاعات قابل استفاده‌ای است که بتوان از آن برای انجام فعالیت‌های خاصی بهره گرفت. فرایند هم در برگیرنده شیوه‌های منظم جمع‌آوری، تحلیل و ارزیابی آن اطلاعات است (درگی 1390). در واقع هوش رقابتی مکمل هوش اخلاقی است زیرا هوش رقابتی همان فرایند نظارت بر محیط رقابتی است.
در مدیریت نوین امروز موفقیت اقتصادی و تجاری و ... در سازمان منوط به داشتن یک سیکل اجرایی است که دو سر قطر آن را مشتری تشکیل می‌دهد و ورودی‌ها و خروجی‌ها در نهایت در فرایند ارائه خدمات سبب جلب وفاداری مشتری به سازمان می‌گردد و مدیریت این وفاداری را به صورت بازخور به سیستم خود اعمال می‌کند طبق تعریف ریچارد اولیور و همکارانش (2007)، وفاداری عبارت از یک تعهد عمیق و پیوسته به خرید مجدد محصول/ خدمت مطلوب در آینده است. که بدان وسیله به خرید خدمات، با توجه به عوامل موقعیتی و تلاش‌های بازاریابی مؤثر بر تغییر رفتار، منجر می‌شود.
سازمان می‌تواند در دنیای به سرعت روبه پیشرفت به حیات خود ادامه دهد که قادر باشد با بکارگیری این مفهوم (هوش اخلاقی و هوشمندی رقابتی ) بیشترین بهره‌برداری و کسب منافع را در جهت کسب وفاداری مشتریان و رضایت آنها داشته باشد. با توجه به نقش مهم هوش اخلاقی و هوشمندی رقابتی در سازمان لذا ما در این پژوهش تاثیر هوش اخلاقی بر وفاداری مشتریان با تبیین نقش هوشمندی رقابتی در بانکهای دولتی خصوصیایلام می‌پردازیم.
1-3 ضرورت انجام تحقیقدر خلال سا‎ل‎های اخیر که تغییرات سریع محیطی، حیات بسیاری از سازمان ها را تهدید می کند؛ تحولات و تغییرات سریع فناوری و انفجار اطلاعات باعث گردیده که سازمان ها فشار بیشتری را برای باقی ماندن در محیط رقابتی کنونی متحمل شوند. از سوی دیگر فناوری ارتباطات و اطلاعات با در اختیار گذاشتن راه های مختلف کسب برتری، موجب گشته است تا سازمان ها تنها از طریق افزایش سطح هوشمندی رقابتی خود و به کارگیری و استفاده از اطلاعات بروز، بتوانند بر رقیبان خود غلبه کنند و بتوانند به مشتریان بیشتری را به سازمان جذب کنند، اما یکی هوشمندی رقابتی به تنهایی کافی برای وفاداری و جذب مشتریان کافی نیست ، عاملی که می‌تواند بر هوشمندی رقابتی و وفاداری مشتریان تاثیر داشته باشد هوش اخلاقی مدیران می‌باشد، درون مایه و مضمون اصلی یک فلسفه انسان‌گرایی این است که روابط شخصی نزدیک و صمیمانه به زندگی معنا می‌دهند.افراد دارای این فلسفه خود را متعهد و ملزم به ارزش‌های انسانی می‌کنند، بسیاری از رفتارها و عملکردهای انسان ریشه در اصول و ارزش‌های اخلاقی دارد و از آن متاثر می‌شود (فلیت و هارمن،2013). هوش اخلاقی با رفتارهایی که افراد از خود نشان می‌دهند رابطه‌ی مستقیم دارد و نظامی از اصول و قواعد را ایجاد می‌کند که انسان‌ها را در تصمیم‌گیری درباره‌ی آن چه درست و نادرست است راهنمایی می‌کند (ترنر و همکاران،2013). افراد با هوش اخلاقی بالا همیشه کارهایشان را با اصول اخلاقی پیوند می‌زنند لذا اهمیت و ضرورت این پژوهش در آن است که یکی از عمده‌ترین دغدغه‌های مدیران کارآمد در سطوح مختلف، چگونگی ایجاد وفاداری در مشتریان است لذا با توجه به این اینکه کشور ما یک کشور اسلامی است چگونه سازمان می‌تواند همزمان با پیشرفت و ایجاد هوشمندی رقابتی اخلاقیات را در سازمان حفظ کند و بتواند همزمان آن را بکار گیرد تا بتواند بر وفاداری مشتریان را داشته باشد لذا ما در این پژوهش بدنبال این هستیم که چقدر هوش اخلاقی مدیران می‌تواند در راستای هوشمندی رقابتی و وفاداری مشتریان موفق باشد و چقدر تاثیرگذار می‌باشد.
1-4 اهداف تحقیق1-4-1 هدف اصلیشناخت تاثیر هوش اخلاقی مدیران بر وفاداری مشتریان با تبیین نقش هوشمندی رقابتی
1-4-2 اهداف جزییشناخت میزان تاثیر درستکاری بر هوشمندی رقابتی.
شناخت میزان تاثیر مسئولیت‌پذیری بر هوشمندی رقابتی.
شناخت میزان تاثیر دلسوزی بر هوشمندی رقابتی.
شناخت میزان تاثیر بخشش بر هوشمندی رقابتی.
شناخت میزان تاثیر درستکاری بر وفاداری مشتریان.
شناخت میزان تاثیر مسئولیت‌پذیری بر وفاداری مشتریان.
شناخت میزان تاثیر دلسوزی بر وفاداری مشتریان.
شناخت میزان تاثیر بخشش بر وفاداری مشتریان.
شناخت میزان تاثیر هوشمندی رقابتی بر وفاداری مشتریان
1-5 سؤالات تحقیق1-5-1 سوال اصلیآیا هوش اخلاقی مدیران بر وفاداری مشتریان (ارباب رجوعان) در بانکهای دولتی خصوصی ایلام اثر می گذارد؟
آیا هوشمندی رقابتی بر وفاداری مشتریان بانکهای دولتی خصوصی ایلام اثر می گذارد ؟
آیا هوشمندی رقابتی بر رابطه هوش اخلاقی و افزایش وفاداری مشتریان (ارباب رجوعان) اثر می گذارد؟
1-5-2 سوالات فرعیدرستکاری چه میزان بر هوشمندی رقابتی اثر گذار است؟
مسئولیت‌پذیری چه میزان بر هوشمندی رقابتی اثر گذار است؟
دلسوزی چه میزان بر هوشمندی رقابتی اثر گذار است ؟
بخشش چه میزان بر هوشمندی رقابتی اثر گذار است ؟
درستکاری چه میزان بر وفاداری مشتریان اثر گذار است ؟
مسئولیت‌پذیری چه میزان بر وفاداری مشتریان اثر گذار است ؟
دلسوزی چه میزان بر وفاداری مشتریان اثر گذار است ؟
بخشش چه میزان بر وفاداری مشتریان اثر گذار است ؟
1-6- فرضیه‏های تحقیق1-6-1 فرضیه اصلیهوش اخلاقی بر وفاداری مشتریان (ارباب رجوعان) در بانکهای دولتی خصوصی ایلام تاثیر معناداری دارد.
هوشمندی رقابتی بر وفاداری مشتریان (ارباب رجوعان) بانکهای دولتی خصوصی ایلام تاثیر معناداری دارد
هوش اخلاقی بر افزایش وفاداری مشتریان (ارباب رجوعان) از طریق هوشمندی رقابتی در بانکهای دولتی خصوصی ایلام تاثیر معناداری دارد
1-6-2 فرضیه های فرعیدرستکاری بر هوشمندی رقابتی در بانکهای دولتی خصوصی ایلام تاثیر معناداری دارد.
مسئولیت‌پذیری بر هوشمندی رقابتی در بانکهای دولتی خصوصی ایلام تاثیر معناداری دارد.
دلسوزی بر هوشمندی رقابتی در بانکهای دولتی خصوصی ایلام تاثیر معناداری دارد.
بخشش بر هوشمندی رقابتی در بانکهای دولتی خصوصی ایلام تاثیر معناداری دارد.
درستکاری بر وفاداری مشتریان در بانکهای دولتی خصوصی ایلام تاثیر معناداری دارد.
مسئولیت‌پذیری بر وفاداری مشتریان در بانکهای دولتی خصوصی ایلام تاثیر معناداری دارد.
دلسوزی بر وفاداری مشتریان در بانکهای دولتی خصوصی ایلام تاثیر معناداری دارد.
بخشش بر وفاداری مشتریان در بانکهای دولتی خصوصی ایلام تاثیر معناداری دارد.
1-7 قلمرو تحقیق1-7-1 قلمرو موضوعی تحقیقموضوع این تحقیق در حوزه منابع انسانی و رفتارسازمانی می باشد و عبارت است از " بررسی تاثیر هوش اخلاقی مدیران بر وفاداری مشتریان با تبیین نقش هوشمندی رقابتی (مطالعه موردی: مشتریان بانکهای دولتی خصوصی شده ایلام")
1-7-2 قلمرو مکانی تحقیقاین تحقیق در میان کارکنان بانکهای دولتی خصوصی شده ایلام است.
1-7-3 قلمرو زمانی تحقیقتحقیق حاضر در سال 1393 انجام گرفته است.
1-8 تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهاهوش اخلاقی
تعریف مفهومی
ظرفیت و توانایی درک درست از خلاف، داشتن اعتقادات اخلاقی قوی و عمل به آنها و رفتار در جهت صحیح و درست تعریف می‌کند (بوربا، 2005)
تعریف عملیاتی
در این مطالعه ابعاد هوش اخلاقی در موارد زیر مورد مطالعه قرار می‌گیرد:
درستکاری، 2- مسئولیت‌پذیری، 3- دلسوزی، 4- بخشش که در این تحقیق بوسیله سوالات 1 تا 16 مورد سنجش قرار میگیرد.
هوشمندی رقابتی
تعریف مفهومیفرایندی است نظامند و پیرو اخلاقیات که به منظور گردآوری، تجزیه و تحلیل و مدیریت اطلاعاتی خارجی و موثر بر برنامه‌ها تصمیمات و عملیات شرکت به کار می‌رود (سایمن و همکاران 2008).تعریف عملیاتی
در این تحقبق هوشمندی رقابتی به وسیله سوالات 17 تا 36 مورد سنجش قرار میگیرد.
وفاداری
تعریف مفهومیوفاداری مشتریان: نرخ برگشت مشتری جز حیاتی در تحلیل ارزش دوره عمر است که یان موضوع ابزاری برای فراهم کردن تصمیم‌گیری‌های کوتاه مدت است (هنری 2005)
تعریف عملیاتیوفاداری: ابعاد وفاداری شامل مفاهیم رفتاری و نگرشی تعریف شده‌اند. با تحقیقات رفتاری بر اعمال قابل مشاهده وفاداری مشتری تمرکز می‌کنیم که در این تحقیق بوسیله سوالات 37 تا 48 مورد سنجش قرار میگیرد.
فصل دومادبیات و پیشینه تحقیق

2-1 مقدمههوش اخلاقی اشاره به توانایی اعمال اصول اخلاقی در اهداف شخصی، ارزش ها و فعالیت های فرد دارد و به مفهوم ظرفیت وتوانایی درک مسائل خوب از مسائل بد است. هوش اخلاقی شامل گستره ی فراشناختی یافراعملی است که واکنش شناخت ها، نگرش ها و فعالیت های اخلاقی را در چارچوب سیستم های ارزشی فردی امکان پذیر می سازد. هوش اخلاقی، هوش حیاتی برای همه انسان ها است (نقطه عطفی برایتمام هوش ها محسوب می شود)، به دلیل اینکه هوش اخلاقی اشکال دیگرهوش را به انجام کارهای ارزشمند هدایت می کند. اعمال و رفتارهای اخلاقی و ارزشی مدیران، نظیر رفتارهای منصفانه، صادقانه واحترام آمیز از طریق ساز وکارهای مطرح در حوزه نفوذ و تأثیراجتماعی بر احساسات و نگرشهایی نظیر رضایت، تعهد و وفاداری و همچنین بر ادراکاتی نظیر اعتماد و عدالت ادراک شده کارکنان تأثیرگذار است.این رفتارها در حقیقت همان اصول هوش اخلاقی می باشند و مدیران با رعایت این اصول که موجب خلق اعتماد درکارکنان سازمان می شود،گامی بزرگ در جهت رسیدن به اهداف سازمان خود بر می دارند. هدفهوش اخلاقی این است که هویت فرد را حفظ می کند، و نه تنها از هویت فردی بلکه از هویت گروه و هویت اجتماعی حمایت می کند. هوش اخلاقی به زندگی فرد هدف می دهد و رفتار مناسب را تقویت می کند و قادر است پایداری زندگی اجتماعی را درطول زمان فراهم سازد. در این فصل ما به مبانی نظری هوش اخلاقی، هوشمندی رقابتی و وفاداری کارکنان می‌پردازیم و بعد از آن به ارائه پیشینه تجربی پژوهش و در نهایت به ارائه مدل مفهومی پژوهش پرداخته می‌شود.
2-2هوش اخلاقی2-2-1 هوشاز هوش تاکنون تعریف واحدی که مورد توافق همه صاحب‌نظران باشد؛ بدست نیامده است. هوش چیزی است که ارزیابی و اندازه‌گیری آن کار ساده‌ای نیست؛ چون انواع متفاوتی دارد. در سال (1983 م) " هاوارد گاردند" یک طبقه‌بندی هفت‌گانه اولیه از هوش ارائه نمود:
هوش زبان‌شناختی: یعنی مهارت کار کردن با زبان و کلمات. گاها می‌بینیم که بعضی قادر به تکلم به چندیت زبان مختلف هستند؛ در حالی که بعضی در یادگیری یک زبان هم درمانده‌اند.
هوش منطق و ریاضی: حل مشکلات به طریقی کاملا منطقی.
هوش موسیقی: قابلیت فکر کردن در قالب نت‌های موسیقی و ریتم.

دانلود پایان نامه ارشد- مقاله تحقیق

 برای دانلود فایل کامل به سایت منبع مراجعه کنید  : homatez.com

یا برای دیدن قسمت های دیگر این موضوع در سایت ما کلمه کلیدی را وارد کنید :

 

هوش فضائی: حل مشکلات بصورت بصری در مغز فرد.
هوش فیزیکی: داشتن توانایی در حرکت عضلات و سایر حرکات ورزشی.
هوش میان فردی: توانایی شناخت احساسات؛ حالات و عواطف دیگران و مهارت‌های اجتماعی.
هوش درون فردی: اطلاع از خودمان؛ احساسات و افکار خودمان.
بنابراین نمی‌توان تعریف واحد و مشخصی از هوش ارائه داد که مورد توافق همه صاحبنظران باشد. اما عناصری از هوش وجود دارد که مورد توافق اکثریت قرار گرفته است گیج و برلاینر (1992) عناصر فوق را به سه دسته تقسیم کرده‌اند:
توانایی پرداختن به امور انتزاعی: منظور این است که افراد باهوش بیشتر با امور انتزاعی (اندیشه‌ها، نمادها، روابط، مفاهیم، اصول) سر و کار دارند تا امور عینی (ابزار مکانیکی، فعالیت‌های حسی).
توانایی حل کردن مسائل: یعنی توانایی پرداختن به موقعیت‌های جدید، نه فقط دادن پاسخ‌های از قبل آموخته شده به موقعیت‎‌های آشنا.
توانایی یادگیری: به ویژه یادگیری انتزاعیات، از جمله انتزاعیات موجود در کلمات و سایر نمادها و نیز توانایی استفاده از آنها (سیف 1384،578).
هوش مجموعه استعدادهایی است که با آنها شناخت پیدا می‌کنیم، شناخت‌ها را به یاد می‌سپاریم و عناصر تشکیل دهنده فرهنگ را به کار می‌بریم تا مسائل زندگی روزانه را حل کنیم و با محیط ثابت و محیط در حال تغییر سازگار شویم (گنجی 21،1382).
2-2-2 انواع هوشباتوجه به مطالعات محقق انواع هوش ارائه شده در کتب و مقالات شامل موارد ذیل می شوند: هوش شناختی، هوش مصنوعی، هوش اجتماعی، هوش هیجانی، هوش فرهنگی و هوش اخلاقی.
2-2-2-1 هوش شناختیبنا به اعتقاد نظریه‌پردازان تحلیلی، هوش توانایی استفاده از پدیده‌های رمزی یا قدرت و رفتار موثر و یا سازگاری با موقعیت‌های جدید و تازه و یا تشخیص حالات و کیفیات محیطی است. شاید بهترین تعریف تحلیلی هوش را بتوان تعریف یکی از روانشناسان آمریکایی، دانست: " هوش یعنی تفکر عاقلانه، عمل منطقی و رفتار موثر در محیط" (هاریسون 2000،46 -33).
تعریف ثرندایک از هوش (به نقل از عباسعلی‌زاده 1386 ،18) به قرار زیر است. ثرندایک رفتار هوشمندانه را متشکل از توانایی‌های خاص گوناگون می‌داند، او از سه نوع هوش صبحت می‌کند که افراد مختلف در هر یک از آن انواع می‌توانند متفاوت باشند:
هوش انتزاعی: این نوع هوش بااندیشه و نهادها و درک روابط اجزا و پدیده‌ها سرو کار دارد. توان درک نظریه‌ها، ریاضیات و ... به این نوع هوش مرتبط است.
هوش مکانیکی: به آن دسته از ویژگی‌های ارتباطی اشاره دارد که به بهره‌گیری موثر از ابزارها و انجام اعمال و فعالیت‌ها مربوط می‌شود. افرادی که از نظر انجام فعالیت‌ها و مهارت‌های عملی بازده خوبی دارند، از هوش مکانیکی بالایی برخوردارند.
هوش اجتماعی: به توانایی‌های فردی که ایجاد روابط اجتماعی مناسب را میسر می‌سازد اطلاق می‌شود.
از اواخر قرن نوزدهم تا دهه 1940، کاوش برای کشف رموز مدیریت بر شناسایی مشخصه‌هایی که مدیران را از پیروان و یا مدیران اثربخش را از مدیران غیراثربخش جدا سازد، متمرکز بود (کریج تون 2008 ،58). نظریات متفاوت راجع به این مشخصه‌های مدیریت وجود دارد که هوش شناختی را می‌توان تنها ویژگی قطعی در تمام این نظریه‌ها دانست. در واقع به اعتقاد صاحبنظران هوش شناختی برای مدیران و مدیران اثربخش ضروری بود. اما با مطالعات بیشتر نتایج متفاوتی حاصل شد. از همه مهمتر اینکه مدیران کارامد به چیزش بیش از هوش شناختی نیاز دارند (گلمن 2002 ،25) و نیازمند سایر انواع هوش نیز هستند. بار- آن معتقد است هوش شناختی تنها شاخص عمده برای پیش‌بینی موفقیت فرد نیست. به نظر بار-آن بسیاری از کسانی که از هوش شناختی بالایی برخوردارند با عدم موفقیت و سردرگمی روبرو هستند، در حالی که افراد کم هوش‌تری را می‌توان دید که موفق‌تر و خوشبخت‌ترند. چیزی که سال‌های گذشته بیشتر از همه مشغله فکری روانشناسان شده بود یافتن یک پاسخ علمی برای این سوال بود که چرا تعداد زیادی از افراد علی رغم داشتن هوش شناختی بالا در کارهای خود با شکست مواجه می‌شوند؟
2-2-2-2 هوش مصنوعیهوش مصنوعی عبارت است از به کارگیری رایانه برای انجام کارهایی که اگر همان کارها را انسان انجام می‌داد هوشمندانه نامیده می‌شد. هوش مصنوعی تلاشی است برای ایجاد سیستم‌های مبتنی بر رایانه (هم سخت‌افرار و هم نرم‌افزار) که مانند انسان رفتار کنند. سیستم‌هایی که می‌توانند زبان‌های طبیعی را یاد بگیرند و کارهای فیزیکی هماهنگ را به انجام رساند (آدمک‌های آهنی) از یک دستگاه ادراکی استفاده می‌کنند که رفتارهای فیزیکی و زبانی آنها را آگاه می‌سازد (سیستم‌های ادراکی شفاهی و دیداری). سیستم‌های خبره برخی از ویژگی‌های مهارت، خبرگی، قدرت تصمیم‌گیری همچنین منطق، استدلال، و ویژگی‌های شعور متعارف انسان‌ها را به نمایش می‌گذارند (رضائیان 1384 ،52).
2-2-2-3هوش معنویدر طی دهه‌های اخیر، نظریه‌پردازان و صاحب‌نظران در باب یادگیری و هوش به این نتیجه رسیده‌اند که علاوه بر دو هوش کلی (IQ) و هوش هیجانی (EQ) جنبه دیگری از هوش هم وجود دارد که کاملا منحصر بفرد و انسانی است. در واقع امروز گفته می‌شود که IQ و EQ پاسخگوی همه چیز نبوده و واقعا موثر نیستند. بلکه انسان به عامل دیگری نیازمند است که هوش معنوی یا به اختصار SQ نامیده می‌شود (چریر 2004). در سال‌های پایانی قرن بیستم مجموعه‌ای از مدارک و شواهد از علوم روانشناسی، عصب‌شناسی، انسان‌شناسی و علوم‌شناختی پا به عرصه وجود گذاشتند که نشان می‌دهند هوش سومی به نام هوش معنوی مطرح است. گویلن (2004) در این ارتباط از هوش معنوی سخن می‌گوید: " وقتی به دنیا نگاه می‌کنی آیا تنها فضا و زمان، توده و اثر، منطق و دلیل می‌بینی؟ یا اینکه علاوه بر آن پیوستگی (ارتباط) و طراحی، هدف و معنی، ایمان و رمز و راز اسرار را هم می‌بینی؟ هوش معنوی اشاره به توانایی‌ها و مهارت‌هایی برای توسعه و حفظ ارتباط با منشا غایی همه موجودات، کامیابی در جستجوی معنی زندگی، یافتن یک مسیر اخلاقی که به هدایت ما در زندگی کمک کند و درک معنویات و ارزش‌ها در زندگی شخصی و روابط بین فردی است. به نظر می‌رسد که هوش معنوی زمینه‌ساز انسان برای دست‌یابی به معنای زندگی است. معنای زندگی از سه جنبه‌ی هدفداری، ارزشمندی و کارکرد زندگی یکی از مهمترین پرسش‌های بشر و به گفته برخی فیلسوفان مهمترین پرسش بشر است. در واقع نحوه درگیری انسان با این مساله مهم و تلاش‌هایی که برای پاسخ به آن انجام می‌دهد، تعیین کننده مسیر اصلی زندگی و نیز سرنوشت سعادت‌آمیز یا فلاکت‌بار اوست.
هوش معنوی را می‌توان همان توانایی دانست که به ما قدرتی می‌دهد و رویاها و تلاش و کوشش برای به دست آوردن آن رویاها را می‌دهد. این هوش زمینه تمام ان چیزهایی است که ما با آن معتقدیم و نقش باورها، هنجارها، عقاید و ارزش‌ها را در فعالیت‌هایی را که بر عهده می‌گیریم در بر می‌گیرد.
هوشی که به واسطه آن سوال‌سازی در ارتباط با مسائل اساسی و مهم در زندگی‌مان می‌پردازیم و به وسیله آن در زندگی خود تغییراتی را ایجاد می‌کنیم. با استفاده از هوش معنوی به حل مشکلات با توجه به جایگاه، معنا و ارزش آن مشکلات می‌پردازیم. هوشی که قادری متوسط آن کارها و فعالیت‌هایمان معنا و مفهوم بخشیده و با استفاده از آن بر معنای عملکردمان آگاه شویم و دریابیم که کدامیک از اعمال و رفتارهایمان از اعتبار بیشتری برخوردارند و کدام مسیر در زندگی‌مان بالاتر و عالی‌تر است تا آن را الگو و اسوه زندگی خود سازیم. یکی از نمادهایی که معمولا در توضیح این هوش بکار گرفته می‌شود نماد گل نیلوفر است که در آن با تلفیق سنت و عقاید موجود در شرق و غرب و با استعانت از مسائل علمی، مدلی قابل لمس و زیبا برای هوش معنوی ارائه داد.
در این مدل هر سطح از گلبرگ‌ها یکی از سه توان پایه‌ای در بشر هستند. بیرونی‌ترین گلبرگ‌ها، نشانگر شش نوع " خود" است. همانطور که اشاره شد هوش معنوی یکی از توانایی‌های ذاتی و فطری در انسان است که همانند سایر هوش‌ها چنانچه مورد توجه قرار گیرد می‌تواند پرورش یافته و توسعه یابد.
2-2-2-4 هوش اخلاقیبه تازگی پژوهشگران سازمانی، علاقه مند به واژه مصطلح هوش اخلاقی شده اند زیرا این واژه می‌تواند مرز بین نوع دوستی و خود پرستی را خوب توصیف کند. این اصطلاح برای اولین بار توسط بوربا در سال (2005) وارد عرصه روانشناسی شد. وی هوش اخلاقی را ظرفیت و توانایی درک درست از خلاف، داشتن اعتقادات اخلاقی قوی و عمل به آن ها و رفتار در جهت صحیح و درست تعریف می‌کند(مختار پور و سیادت 1385). وقتی در باره هوش صحبت می شود، ویژگی هایی چون یادگیری سریع، محاسبات دقیق و فوری و راه حل های جدید به ذهن خطور می‌کند(فاطمی 1385). هوش یعنی اینکه بتوان هر لحظه در برابر هر محرکی واکنش صحیح نشان داد در این میان هوش اخلاقی عبارتست از توانایی ایجاد تمایز بین درست و غلط بر اساس اصل جهان شمول تعریف شده. این نوع هوش در محیط جهانی مدرن کنونی می‌تواند به مشابه‌ی نوعی جهت یاب برای اقدامات عمل نماید. هوش اخلاقی، نه تنها چهارچوبی قوی و قابل دفاع برای فعالیت انسان‌ها فراهم می‌کند، بلکه کاربردهای فراوانی در دنیای حقیقی دارد. در واقع، این نوع هوش تمام انواع دیگر هوش انسان را در جهت انجام کارهای ارزشمند هدایت می‌کند(بهشتی فر و اسماعیلی،2011). هوش اخلاقی شامل یادگیری، کسب مهارتهای فکری، جسمی و سازگاری با محیط است. در عصر حاضر دغدغه و نگرانی مدیران امروزی بروز مشکلات و مسائل پچیده‌ای است که از طریق رعایت نشدن اصول اخلاقی توسط زیر دستان می‌باشد. در این راستا مؤثر ترین پدیده ای که می تواند یاور مدیران و راهگشای مسائل و مشکلات باشد، شواهد بسیاری وجود دارند که هوش اخلاقی است (وینست،2003). غلامعباس شکاری و سمیه سیمایی در تحقیقات خود بیان داشته اند که امروزه باید یک بار دیگر کارهای خلاف و کارهای درست را تعریف کرد زیرا مرز بین کارهای درست و خلاف بیش از پیش از بین رفته است و بدین ترتیب اعضای سازمان شاهد افرادی هستند که در سازمان و اطراف آن وجود دارند ودست به کارهای خلاف می‌زنند. در چنین شرایطی باید از نظر اخلاقی جوی سالم برای کارکنان به وجود آید تا آنان بتوانند با تمام توان و بهره‌وری کار کنند. این امر نیازمند وجود افراد با هوش اخلاقی بالاست.افراد با هوش اخلاقی بالا کارها را درست انجام می‌دهند، اعمال آن ها پیوسته با ارزش ها و عقایدشان هماهنگ است، عملکرد بالایی دارند و کارها را با اصول اخلاقی پیوند می‌زنند. (غلامعباس شکاری و سمیه سیمایی،1392). نخستین بار اصطلاح هوش اخلاقی توسط بوربا در روان‌شناسی وارد شد. وی هوش اخلاقی را ظرفیت و توانایی درک درست از خلاف، داشتن اعتقادات اخلاقی قوی و عمل به آنها و رفتار در جهت صحیح و درست تعریف می‌کند (بوربا 2005 ،23). هوش اخلاقی، به معنی توجه به زندگی انسان و طبیعت، رفاه اقتصادی و اجتماعی، ارتباطات باز و صادقانه و حقوق شهروندی است.
در دنیای امروزی، تنها رهبران با هوش اخلاقی بالا می‌توانند در سازمان، اعتماد و تعهد ایجاد کنند که مبنایی برای تجارت گسترده و درست است. تجارب مدیران تجاری در آمریکا، ژاپن و بسیاری از موسسات خصوصی و شرکت‌های کارآفرینی نشان داده است که رفتار اخلاقی تنها انجام درست کار نیست، بلکه انجام کار درست است (بارلینگ 2002).
هوش اخلاقی به عنوان توانایی کاربرد اصول اخلاقی جهانی، در اهداف و مراودات یک فرد از روی قاعده می‌باشد (لینک و همکارن 2005).
هوش اخلاقی مشترک در فرهنگ‌های مختلف وجود دارد. از نقطه نظر ادراکی قضاوت درباره کردار نیک و بد در ریشه اصول جهانی داشته و از تمامی موانع فرهنگی عبور می‌کند. از کدهای اخلاقی مهم در همه فرهنگ‌ها تشخیص مسئولیت، تقابل و توانایی همدردی کردن می‌باشد. عمده مذاهب دنیا نیز مشترکا ارزش‌هایی نظیر: تعهد، مسئولیت‌پذیری، احترام و کرامت به دیگر انسان‌ها را مورد توجه قرار داده‌اند (لینک و همکاران 2005؛ براون 1991).
2-2-3 اصول هوش اخلاقی در مدیریتلنینک و کیل هوش اخلاقی را توانایی تشخیص درست از اشتباه می‌دانند که با اصول جهانی سازگار است. به نظر آنان چهار اصل هوش اخلاقی، بدین گونه برای موفقیت مداوم سازمانی و شخصی ضروری است:
درستکاری: یعنی ایجاد هماهنگی بین آنچه که به آن باور داریم و آنچه که به آن عمل می‌کنیم. انجام آنچه که می‌دانیم درست است و گفتن حرف راست در تمام زمان‌ها. کسی که هوش اخلاقی بالایی دارد، به شیوه‌ای که با اصول و عقایدش سازگار باشد، عمل می‌کند.
مسئولیت‌پذیری: کسی که هوش اخلاقی بالایی دارد، مسئولیت اعمال و پیامدهای آن اعمال، همچنین اشتباهات و شکست‌های خود را نیز می‌پذیرد.
دلسوزی: توجه به دیگران که دارای تاثیر متقابل است. اگر نسبت به دیگران مهربان و دلسوز بودیم، آنان نیز در زمان نیاز با ما همدردی می‌کنند و مهربان خواهند بود.
بخشش: آگاهی از عیوب خود و تحمل اشتباهات دیگران (لینک و کیل 2005، 86).
2-2-4 هفت اصل ضروری هوش اخلاقیاصول هوش اخلاقی از دیدگاه بوربا (2005) به شرح زیر می‌باشد:
همدردی: تشخیص احساسات و علایق افراد که شامل مراحل زیر است:
الف) پرورش آگاهی؛
ب)افزایش حساسیت نسبت به احساس‌های دیگران؛
ج) هم‌دردی با دیدگاه اشخاص دیگر.
2- هوشیاری: دانست راه صحیح و درست و عمل در همان راه، که شامل:
الف) ایجاد زمینه‌ای برای رشد اخلاقی؛
ب) ترویج معنویت برای تقویت هوشیاری و هدایت رفتار؛
ج) پرورش انضباط اخلاقی برای کمک به افراد به منظور یادگیری درست از خلاف.
3- خودکنترلی: کنترل و تنظیم تفکرات و اعمال خود به طوری که بر هر فشار از درون و بیرون ایستادگی کنیم و در همان راهی عمل کنیم که احساس می‌کنیم درست است، که شامل:
الف)الگوسازی و اولویت‌بندی خودکنترلی افراد؛
ب)تشویق افراد به خودانگیزشی؛
ج) آموزش راه‌هایی به افراد برای رویارویی با وسوسه‌ها و تفکر قبل از عمل.
4- توجه و احترام: ارزش قائل شدن برای دیگران با رفتار مودبانه و با ملاحظه، که شامل:
الف) انتقال معانی توجه به افراد از طریق آموزش دادن؛
ب) افزایش توجه به اقتدار و بی‌توجهی به بی‌ادبی و بی‌احترامی،
ج) تاکید بر رفتارهای خوب، ادب و تواضع که به عنوان تعارف در نظر گرفته می‌شود.
5- مهربانی: توجه به نیازها و احساس‌های دیگران، که شامل:
الف) تدریس معنی و ارزش مهربانی؛
ب) ایجاد آستانه تحمل صفر برای زشتی و بدی؛
ج) تشویق مهربانی و خاطر نشان کردن اثرهای مثبت آن.
6- صبر وبردباری: توجه به شان و حقوق تمام افراد حتی آنان که عقاید و رفتارشان با ما مخالف است، که شامل:
الف) پرورش صبر و تحمل از سنین پایین؛
ب) القای درک تنوع و گوناگونی؛
ج) مخالفت با کلیشه‌سازی و عدم تحمل تعصبات بی‌جهت.
7- انصاف: انتخاب‌های عقلاتی و عمل به شیوه منصفانه، که شامل:
الف) رفتار با دیگران به روش منصفانه؛
ب) کمک به دیگران برای داشتن رفتار منصفانه؛
ج) تدریس روش‌هایی به افراد برای مقاومت در مقابل بی‌انصافی و بی‌عدالتی.
2-2-5 اصول هوش اخلاقی بوربا از دیدگاه اسلامیهوشیاری
قرآن همواره توصیه به هوشیاری را به مومنان می‌کند که باید آماده و هوشیار باشند برای مثال، در سوره آیه 71 می‌فرماید: با ایها الذین امنوا خذوا حذرکم فانفروا ثبات او انفروا جمعیا؛ ای کسانی که ایمان آورده‌اید آمادگی و هوشیاری خود را حفظ کنید و سلاح جنگی را برگیرید، سپس گروه گروه به صورت دسته‌جات پراکنده یا دسته‌جمعی به سوی دشمن حرکت کنید".
پیامبر (ص) می‌فرماید: " متانت، هدایت، نیکوکاری، پارسایی، کامیابی، میانه‌روی در راهپیمایی، میانه‌روی در امور زندگی، راستی، بزرگواری و شناختن دین خدا، این همه در سایه هوشیاری نصیب خردمند می‌شود؛ پس خوشا به حال آنکه بر اساس برنامه درست گام برمی‌دارد" (حرانی 1385 ، 31).
همچنین می‌فرماید: " ای علی! سه چیز است که اگر در کسی نباشد کارش سرانجام نگیرد: پرهیزی که او را از مصیبت خدا باز دارد، دانشی که او را از نادانی شخص کم خرد برهاند و عقلی که به وسیله آن با مردم رفتار لطف آمیز و مدارا نماید" (حرانی 1385 ، 15).
امام علی (ع) خطاب به مالک اشتر می‌فرماید: " کاملا هوشیار باش که هنگام پیشنهاد صلح به دشمن نزدیک نشوی و بی‌احتیاطی نکن" (حرانی 1385 ، 31).
همچنین می‌فرماید " نامه‌های محرمانه و خصوصی خود را که در آن تدبیرها و اسرار حکومتی درج شده، به دست کسی بسپار که شخصی صاحب‌نظر، خیرخواه و باهوش به شمار می‌آید" (حرانی 1385 ، 229).
امام علی (ع) در خطبه همام یکی از صفات مومن را باهوش بودن او می‌داند: " در مدارا زیرکانه عمل می‌کند" (حرانی 1385 ، 267).
از امام حسین (ع) سوال شد که دوراندیشی چیست؟ فرمود " صبر طولانی و مدارا با کارگزاران و هوشیاری نسبت به تمام ترفندهای مردم" (حرانی 1385 ، 391).
همدردی
امام علی (ع) در نامه 53 نهج‌البلاغه خطاب به مالک می‌فرماید:
" پس باید دوست داشتنی‌ترین اندوخته‌ها در نزد تو اندوخته کار نیک باشد که مقصود از آن فراهم آوردن رعیت و رعایت آنهاست" (حرانی 1385 ، 207).
" پس همت خود را از رسیدگی به نیازهایشان دریغ مدار" (حرانی 1385 ، 233).
" پس از حقوق آنان (طبقه فرودستان) پاسداری کن و سهمی از غلات املاک خالصه اسلام را در هر شهری به آنان اختصاص ده، آنچه بر عهده تو نهاده‌اند، رعایت حق ایشان است، مبادا توجه به امور دیگر از پرداختن به آنان بازت دارد" (حرانی 1385 ، 233).
" و با ناتوانان فروتنی در پیش گیر و به آنان نشان بده که در اتین کار به آنها نیازمندی و کارهای کسانی را که به تو دسترسی ندارند و در دیده‌ها خوارند و مورد تحقیر دولتمردانند، خود دلجویانه مورد رسیدگی قرار ده" (حرانی 1385 ، 233).
" یتمیان را نوازش کن و زمین‌گیرشدگان و سالخوردگان را دلجویی نما" (حرانی 1385 ، 235).
" بخشی از وقت خود را به کسانی اختصاص ده که به تو نیاز دارند و در آن وقت اختصاصی، خودت فارغ از هر کاری به امور آنان پرداز" (حرانی 1385 ، 235).
امام علی (ع) نیز در سخنانی می‌فرماید:
" احسان و کمک به بندگان خدا توشه مناسبی برای آخرت است" (آمدی 1337 ، ج6، حدیث 9912، ص 161).
" کمک به مردم بخش مهمی از ایمان است" (آمدی 1337 ، ج4، حدیث 5253، ص 52).
خودکنترلی
خودکنترلی در قرآن بیشتر با واژه تقوی و خودداری از هوای نفس مطرح شده است. برای مثال، در سوره‌های زیر " تعاونوا علی البر و التقوی و لا تعانوا علی الاثم و العدوان و اتقوا الله ان الله شدید العقاب؛ در نیکوکاری و پرهیزکاری با یکدیگر همکاری کنید و در گناه و تعدی همکاری نکنید و از خدا پروا کنید که سخت کیفر است" (مائده،2).
" تزودوا فان خیر زاد التقوی؛ و توشه بگیر که بهترین توشه، تقوی است" (بقره،197).
" ادفع بالتی هی احسن السیئه نحن اعلم بما یصنعون؛ ای رسول ما! تو آزار و بدی‌های امت را به آنچه نیکوتر است، دفع کن. ما جزای گفتار آنها را بهتر می‌دانیم" (مومنون،96).
دستاوردهای خویشتن‌داری از منظر پیامبر اکرم (ص) موارد زیر است:
" دستاوردهای خویشتن‌داری (خودکنترلی)، خیراندیشی، فروتنی، پرهیزکاری، توبه، فهم، ادب، نیکی کردن، دوست یابی، خردمندی و خوش برخوردی است. این همه در سایه خویشتن‌داری نصیب خردمند می‌شود. پس خوشا بر آنکه او را مولایش به خویشتن‌داری گرامی داشت" (حرانی 1385، ص 150).
امام علی (ع) خطاب به مالک اشتر، هنگامی که او را به فرمانروایی مصر و توابع آن گماشت، فرمود: " او را امر می‌نمایم به تقوای الهی و مقدم داشتن طاعت خدا بر دیگر کارها" (حرانی 1385، ص 207).
" بپرهیز از شتاب در کارهایی که زمان انجام دادن آنها نرسیده" (حرانی 1385، ص 243).
" باد دماغت را فرو نشان و هنگام تندخویی و قدرت نمایی برخود مسلط باش و تیزی زبانت را در اختیار خود گیر و از این همه با خویشتن‌داری از خشم و به تاخیر افکندن اقدام خشونت آمیز به دور باش و چون زمینه خشم و خشونت فراهم شد، چشم به آسمان بردار تا خشمت فرو نشیند و عنان اختیار به دستت آید" (حرانی 1385، ص 245).
توجه و احترام
در قرآن به احترام بسیار سفارش شده است، خصوصا در درجه اول احترام به شخص پیامبر اکرم (ص) و پس از آن در برخورد با مردم دیگر:
" لا تعرفوا اصواتکم فوق صوت النبی؛ صداهایتان را بالای صدای پیامبر نکنید (یعنی ادب و احترام بگذارید)" (حجرات،1).
" انما المومنون اخوه فاصلحوا بین اخویکم و اتقوالله لعلکم ترحمون؛ به حقیقت مومنان برادر یکدیگرند، پس همیشه بین برادران ایمانی خود صلح دهید و خدا ترس و پرهیزکار باشید، باشد که مورد لطف و رحمت الهی گردید" (حجرات،10).
" یا ایها الذین امنوا لا یسخر قوم من قوم عسی ان یکونو خیرا منهم و لا نسا من نسا عسی ان یکن خیرا منهن و لا تلمزوا انفسکم و لا تنابزوا بالالقاب بئس الاسم الفسوق بعد الایمان و من لم یتب فاولئک هم الظالمون؛ ای اهل ایمان و مومنان! هرگز نباید قومی قوم دیگر را مسخره و استهزا کند، شاید آن قوم که مسخره می‌کنید، بهترین مومنین باشند و نیز بین زنان با ایمان قومی دیگر را مسخره نکنید که بسا آن قوم بهترین آن زنانند و هرگز عیب‌جویی از هم‌دینان خود مکنید و به نام و لقب‌های زشت یکدیگر را مخوانید که پس از ایمان به خدا نام فسق بر مومنان نهادن بسیار زشت است و هر که از فسق و گناه به درگاه خدا توبه نکند بسیار ظالم و ستمکار است" (حجرات،11).
امام علی (ع) خطاب به مالک اشتر فرمودند:
" پس به بازرگانان و پیشه‌وران توجه کن و کارگزارانت را به نیکی کردن و به آنان سفارش کن" (حرانی 1385، ص 231).
" اگر مردم از تو کمکی برای به‌سازی امور خود با سرمایه خویش درخواست نمودند، به آنها کمک کن، زیرا کمک تو سرانجام خوبی دارد" (حرانی 1385، ص 229).
" باید دورترین افراد رعیت از تو و منفورترین آنان در نزد تو کسی باشد که بیش از دیگران عیب مردم را می‌جوید" (حرانی 1385، ص 211).
مهربانی
قبل از هر چیز از گنجینه غنی و هدایت‌گر قرآن کریم بهره‌مند می‌شویم:
" قولوا للناس حسنا؛ با مردم به نیکی صبحت کنید" (بقره، 83).
" و بالوالدین احسانا؛ به پدر و مادر احسان کنید" (نسا،36).
" فقولا له قولا لینا؛ (خطاب به موسی و هارون:) با او (فرعون) با نرمی سخن گویید".
" فبما رحمه‌ من الله لنت لهم و لو کنت فظا غلیظ لانفضوا من مولک فاعف عنهم و استغفر لهم و شاورهم فی الامر فاذا عزمت فتوکل علی الله ان الله یحب المتوکلین؛ پس ای پیامبر! مهربانی و نرم خویی تو نشانه‌ای از رحمت الهی می‌باشد که به این وسیله می‌توانید (در دعوت به حق موفق باشید) و بدان ای پیامبر! اگر تو خشن و سنگدل بودی هر آینه از اطراف تو متفرق می‌شدند (و تو ناموفق می‌شدی) (آل عمران، 159).
هم‌چنان که می‌بینیم ائمه معصومین- سلام الله علیهم نیز در این مورد سخنان گهرباری فرموده‌اند، از آن جمله پیامبر اکرم (ص) می‌فرماید:
" خوب پرسیدن نیمی از دانش و نرم رفتاری نیمی از زندگی خوش است" (حرانی 1385، ص 95).
" اگر کسی به شما نیکی کرد، به همان میزان به او نیکی کنید، پس اگر راهی برای جبران نیکی‌ها نیفتد، از او تمجید کنید که همین تمجید پاداش اوست" (حرانی 1385، ص 83).
صبر و بردباری
واژه صبر در قرآن در بسیاری از آیات مطرح شده و در مورد تبلیغ دین بیشتر به صبر سفارش شده است..
" یا ایها الذین آمنوا اصبروا و صابروا و رابطوا و اتقوالله"؛ ای کسانی که ایمان آورده‌اید! در کار دین صبور باشید و یکدیگر را به صبر سفارش کنید و همواره مراقب دشمن باشید و تقوای الهی پیشه کنید" (آل عمران،200).
" فاصبر کما اولوالعزم من الرسل و لا تستعجل لهم؛ صبر کنید مانند پیامبران اولوالعزم در تبلیغ دین صبور باش و برایشان تعجیل مکن" (احقاف،35).
پیامبر (ص) خطاب به اصحاب خود می‌فرماید: " آیا شما را آگاه نسازم که کدام یک از شما از نظر اخلاقی بیشتر به من شباهت دارید، گفتند: بله یا رسول الله! فرمود: خوش اخلاق‌ترین، بردبارترین و در حق خویشان نیکوکارترین شما و کسی که در خشنودی و خشم از طرف خود بیشتر عدل و انصاف را رعایت نمایند" (حرانی 1385، ص 83).
امام علی (ع) در خطاب به مالک می‌فرماید:
" اجرای حق را درباره هر که باشد، چه خویش و چه بیگانه، لازم بدار و در این کار شکیبایی پیشه کن و این شکیبایی را به حساب خدا بگذار" (حرانی 1385، ص 239).
انصاف
پیامبر (ص) می‌فرماید:
"ای علی! سرآمد اعمال سه خصلت است: 1. از جانب خود درباره دیگران انصاف دادن؛ 2. مال را با برادران ایمانی در میان نهادن؛ 3. همیشه در همه حال به یاد خدا بودن" (حرانی 1385، ص 15).
" آیا شما را آگاه نسازم که کدام یک از شما از نظر اخلاقی بیشتر به من شباهت دارید؟ گفتند: بله، یا رسول الله! حضرت فرمود: خوش اخلاق‌ترین، بردبارترین و در حق خویشان نیکوکارترین شما و کسی که در خشنودی و خشم از طرف خود بیشتر عدل و انصاف را رعایت نمایند" (حرانی 1385، ص 83).
امام علی (ع) خطاب به مالک می‌فرماید:
" مبادا نسبت به مردم چونان حیوان درنده‌ای باشی که خوردنشان را غنیمت شماری؛ زیرا آنان دو دسته‌اند: یا به دین تو برادرند و یا به آفرینش با تو برابرند" (حرانی 1385، ص 208و 209).
به طور کلی، در دو سخن زیر از امام علی (ع) که یکی از خطاب به مالک اشتر و دیگری خطاب به محمد بن ابی بکر است، می‌توان گزیده‌ای از اصول هوش اخلاقی، شامل: صبر، هوشیاری، خود کنترلی، مهربانی و انصاف را ملاحظه کرد:
" آنگاه از لشکریان خود آن کس را به فرماندهی برگمار که در نظرت در حق خدا و پیامبر و امام تو خیرخواه‌ترین، پاکدامن‌ترین، بردبارتر، داناتر و باتدبیرتر باشد، کسی که دیر خشمناک شود و زود به پذیرفتن پوزش گراید و به ناتوانان مهر ورزد و بر زورمندان سخت‌گیری نماید" (حرانی 1385، ص 219).
2-2-6 فواید هوش اخلاقیهوش اخلاقی، " هوش حیاتی" برای همه انسان‌ها است. به دلیل اینکه هوش اخلاقی، اشکال دیگر هوش را به انجام کارهای ارزشمند هدایت می‌کند. هوش اخلاقی به زندگی ما هدف می‌دهد بدون هوش اخلاقی ما قادر به انجام کارها و وقایع تجربه شده هستیم، اما آنها فاقد معنی هستند. بدون هوش اخلاقی، ما نمی‌دانیم آنچه که انجام می‌دهیم چرا انجام می‌دهیم و یا حتی چه چیزهایی وجود ما را در نظام خلقت از برخی مسائل متفاوت می‌سازد (7) هوش اخلاقی رفتار مناسب را تقویت می‌کند و قادر است پایداری زندگی اجتماعی را در طول زمان فراهم سازد. تا حدی که هوش اخلاقی شانس بقا را افزایش می‌دهد و حتی به طول عمر افراد کمک می‌کند. بدون هوش اخلاقی، زندگی اجتماعی دوامی نخواهد داشت و بقای این گروه در معرض خطر است (دی نوریکا،2010). هوش اخلاقی نشان دهنده این واقعیت است که ما اخلاقی یا غیراخلاقی به دنیا نمی‌آییم بلکه ما باید یاد بگیریم که چگونه می‌شود خوب باشیم. آنچه که ما احتیاج داریم روش‌هایی هوشمندانه برای انجام کارهای درست است و این چیزی است که ما به آن هوش اخلاقی می‌گوییم و این نتیجه آموزشی است که چگونه می‌توان با دیگران رفتار کرد (کلوز،1997).
2-2-7 رشد یا پرورش هوش اخلاقیرویکرد بوربا برای کمک به رشد هوش اخلاقی افراد مبتنی بر سه مفهوم است:
توانایی تشخیص درست و نادرست؛
ایجاد و حفظ اعتقادات اخلاقی قوی،
تمایل به عمل بر اساس این اعتقادات با روشی شرافتمندانه (بوربا،2001).
هوش اخلاقی می‌تواند در این موارد بر عملکرد و موفقیت سازمان تاثیر می‌گذارد:
توجه به منافع ذی‌نفعان:
علاوه بر سهام‌داران، گروه‌های دیگری نیز وجود دارند که اقدامات سازمان تاثیر می‌پذیرند و دارای منافع مشروعی در سازمان هستند. از جمله این گروه‌ها می‌توان به مشتریان، تامین‌کنندگان مواد اولیه، دولت و جامعه اشاره کرد.

. افزایش سود و مزیت رقابتی:
توجه به تمام افراد و گروه‌هایی که ذی‌نفع هستند، میزان سود شرکت‌ها را در بلند مدت افزایش خواهد داد، زیرا موجب انگیزش نیروی انسانی، افزایش حسن نیت اجتماعی و اعتماد مردم و نیز کاهش جرایم می‌شود.
افزایش تنوع طلبی
متخصصان پیش‌بینی می‌کنند که نیروی کار به گونه روز افزون، متنوع‌تر خواهد شد و شرکت‌هایی که بتوانند نیازهای این افراد متنوع را درک کرده، از این تنوع به خوبی بهره گیرند، موفق خواهند بود.
افزایش تعهد و مسئولیت‌پذیری کارکنان:
اخلاق بر فعالیت انسان‌ها تاثیر قابل توجهی دارد و لازمه عملکرد مناسب، تعهد و مسئولیت‌پذیری کارکنان است. مدیریت ارزش‌های اخلاقی در محیط کار موجب مشروعیت اقدامات مدیریتی شده، انسجام و تعادل فرهنگ سازمانی را تقویت می‌کند، اعتماد در روابط بین افراد و گروه‌ها را بهبود می‌بخشد. (مختاری‌پور و سیادت،1388)
بسیاری از رفتارها و تصمیم‌های کارکنان و مدیران در سازمان‌های امروزی تحت تاثیر ارزش‌های اخلاقی آنهاست. از آنجا که نیروی انسانی چه بصورت فردی و چه بصورت گروهی و در تعامل با دیگران، همچنان مهم‌ترین عامل تولید ، قضاوت افراد در مورد درستی یا نادرستی کارها بر کمیت و کیفیت عملکرد آنان و به تبع آن، عملکرد سازمان و در نتیجه موفقیت آن به شدت تاثیر دارد. از این رو توجه به اصول اخلاقی برای سازمان‌ها ضرورتی اجتناب‌ناپذیر است. اخلاق کار می‌تواند از طریق تنظیم بهتر روابط، کاهش اختلاف و تعارض، افزایش جو تفاهم و همکاری و نیز کاهش هزینه‌های ناشی از کنترل، عملکرد را تحت تاثیر قرار دهد. به علاوه هوش اخلاقی باعث افزایش تعهد و مسئولیت‌پذیری بیشتر کارکنان شده و به بهبود کارایی فردی و گروهی می‌انجامد. رعایت اخلاقیات در برخورد با همکاران داخلی و بیرونی، سبب افزایش مشروعیت اقدام‌ها سازمان و استفاده از مزایای ناشی از افزایش چندگانگی شده و سرانجام باعث بهبود سودآوری و مزیت رقابتی می‌شود (مختاری‌پور و سیادت، 1388).
کاهش هزینه‌های ناشی از کنترل:
ترویج خودکنترلی در سازمان به عناون یکی از مکانیزمهای اصلی کنترل از جمله مباحثی است که بنیان آن بر اعتماد، اخلاق و ارزش‌های فردی قرار داردو ترویج خودکنترلی باعث کاهش هزینه‌های ناشی از روش‌های کنترل مستقیم شده و موجل افزایش سود می‌شود.
بهبود روابط، افزایش جو تفاهم و کاهش تعارضات:
یکی از نتایج رعایت اخلاق کار در سازمان، تنظیم بهتر روابط در سازمان است که این به نوبه خود باعث افزایش جو تفاهم در سازمان و کاهش تعارضات بین افراد و گروه‌ها شده، عملکرد تیمی را بهبود می‌بخشد.
افزایش مشروعیت سازمان:
امروزه در شرایط جهانی شدن و گسترش شبکه‌های اطلاعاتی، از سازمان‌ها انتظار می‌رود در برابر مسائل محی زیست، رعایت منافع جامعه، حقوق اقلیت‌ها و ... حساسیت داشته، واکنش نشان دهند. موفقترین سازمان‎‌ها دارای فرهنگی هستند که همسو با ارزش‌های قوی اخلاقی‌اند. رفتار غیراخلاقی، محیط کسب و کار را بر ضد خود تحریک کرده، موجب شکست سازمان می‌‎شود وجود توجیهات اخلاقی برای اقداماتی که سازمان‌ها در داخل خود انجام می‌دهند و نشان دادن تعهدات اخلاقی سازمان به افکار عمومی بخشی جدایی‌ناپذیر از فعالیت‌های سازمان‌ها برای بهبود عملکرد و کسب موفقیت است (مختاری‌پور و سیادت،1388)
2-3 هوشمندی رقابتی"بــن گیلاد" یکی از تئوری‌پردازان هوشمندی می‌نویسد: "هوشمندی رقابتی، کلّ شناختیاست که یک شرکت از محیطی که در آن رقابت می‌کند در اختیار دارد و حاصل تجزیه و تحلیلذرات بیشمار از اطلاعاتی است که روزانه شرکت را بمباران می‌کند. در پرتوی این دانش استکه تصویر کاملی از وضعیت فعلی و آینده صحنه رقابت پیشاروی مدیران نقش می‌بندد تا بتوانند بهتر تصمیم بگیرند(گیلد، 1999)
پاترسون(2000)هوش رقابتی مجموعه توصیه های عملیاتی و منتج شده از یک فرآیند سیستماتیک،شامل برنامه‎ریزی، جمع آوری، تحلیل و انتشار اطلاعات محیط خارجی برای قرار دادن بنگاه در وضعیت رقابتی بر اساس فرصت‎های توسعه‎ای پیش روی آن است (توتیت، 2003: 111).
انجمن حرفه‌ای هوش رقابتی: هوش رقابتی فرآیند نمایش محیط رقابتی است. هوش رقابتی تمام مدیرانارشد سازمان را قادر به اخذ تصمیم‌های آگاهانه در مورد همه چیز از تحقیق و توسعه بازاریابی و تاکتیک‌های سرمایه‌گذاری تا استراتژی‌های بلند مدت می‌نماید. هوش رقابتی موثر یک پروسه پیوسته شامل جمع آوریقانونی و اخلاقی اطلاعات و انتقال کنترل شده هوش عملیاتی به تصمیم‌گیران می‌باشد (اسچیلک، 2000).
هوشمندی رقابتی نوعی تفکر است. هوش رقابتی، هنر جمع آوری، پردازش و ذخیره سازی اطلاعات استکه در اختیار اعضای سازمان در تمام سطوح قرار می‌گیرد تا به شکل‌دهی آینده بنگاه و محافظت از آن در مقابل تهدیدات رقبای فعلی کمک شود. این امر بایستی قانونی و با احترام به اصول اخلاقی صورت گیرد که شامل انتقال دانایی از محیط به سازمان بر اساس قواعد مشخص شده می‎باشد (روچ و سنتی، 2001)، به عبارتی هوش رقابتی هم یک محصول است و هم یک فرایند. محصول به معنای اطلاعات قابل استفاده‎ای است که بتوان از آن برای انجام فعالیت‎های خاصی بهره گرفت. فرایند هم در برگیرنده شیوه‎های منظم جمع آوری، تحلیل و ارزیابی آن اطلاعات است. هوش رقابتی همان فرایند نظارت بر محیط رقابتی است. هوشمندی رقابتی در سال‎های اخیر علاقه بسیاری از افراد و سازمان‎ها را به خود جلب نموده است، این علاقه‎مندی تا حدودی با افزایش دسترسی به اطلاعات و گسترش فزاینده حیطه داده‎ها تقویت شده است.

2-3-1هوش تجاری (کسب و کار)هوش تجاری یا هوش کسب و کار (BI) کـه قالـب عمـده‎تـری را ماننـد اسـتفاده‎هـای تجـاری وغیرتجاری( نظامی و غیرانتفاعی) دربردارد، عبارت است از بعد وسیعی از کاربردها و فناوری برای جمع آوری داده و دانش جهت پرس‎وجو در راستای تحلیل بنگاه برای اتخاذ تصمیم‎هـای تجـاری دقیق و هوشمند. هوش تجاری بر اساس معماری بنگاه تشـکیل شـده اسـت و در قالـب پـردازش تحلیلی بر خط داده‎های تجاری را تحلیلمی‎کند و تصمیم‎های دقیـق و هوشـمند اتخـاذ مـی‎کنـد (سولومون و گری، 2008).
هوش تجاری، در مجموع، به دنبال افزایش سودآوری سازمان با استفاده از اتخاذ تصمیم‎هـای هوشمند و دقیق است و به طور کل، می‌توان اهداف زیر را برای این رویکرد نوین بیانکرد:
تعیین گرایش‌های تجاری سازمان،که موجب می‌شود سازمان بدون اتـلاف وقـت،هزینـه و انرژی در سایر مسیرها بر اهداف کلان و اساسی خود متمرکز شود؛
تحلیل عمیق بازار؛
پیش‌بینی بازار که می‎تواند قبل از اینکه رقبا سهم بازار خود را توسعه دهند، منافع جدید بـه وجود آمده در بازار را عاید سازمان کند؛
بالابردن سطح رضایتمندی مشتریان، که موجب استمرار کسب و کار می‌شـود و از دسـت دادن این اعتماد و رضایتمندی، پیامدهای منفی برای بنگاه به همراه دارد؛
شناسایی مشتریان دائمی که وفادارند، و می‌توان با پیگیری رفتار آنان، جهت‌گیری‌های کـلان و راهبردی را انجام داد؛
تقسیم‎بندی مشتریان و به دنبال آن، ایجاد تنوع در روش برخورد با هرگروه از مشتریان؛
افزایش کارایی سازمان در امور داخلی و شفاف‎ سازی رویه فرایندهای کلیدی؛
استانداردسازی و ایجاد سازگاری بین ساختارهای سازمان؛
تسهیل در تصمیم‎گیری، که جزء اهداف اساسی هوش تجاری در نظر گرفته می‎شود؛
تشخیص زود هنگام خطرات، قبل از اینکه سازمان را با مخـاطرات جـدی مواجـه کنـد و شناسایی فرصت‌های کسب و کار، قبل از اینکه رقبا آن را تصاحب کنند.
با توجه به موارد فوق، نیاز به وجود هوش تجاری در سازمان برای اولین بار در سـطوح بـالای مدیریتی احساس می‎شود یها و از بالای هرم ساختار سازمانی به بخش زیرین منتقل می‎شود، ولـی برای ایجاد آن میبایست از پایینترین سطوح و لایه‌های شروع کرد. از دیدگاهی دیگر، یعنی از منظر معماری و فرایند، هوش تجاری به عنوان یـک چـارچوب ، کـه عامـل افـزایش کـارایی سـازمان و یکپارچگی فرایندهاست، در نهایت، بر فرایندهای تصمیم‎گیری در سطوح مختلف سازمانی متمرکز است. از نظر فناوری نیز هوش تجاری یک سیستم هوشمند است که با پردازش دقیق‎ها داده ، نقطه دخالت سخت‎افزار و نرم‎افزار در مغزافزارها اسـت (کروسلند و اسمیت، 2007). بـه بیـان‏تر ساده، هوش تجاری چیزی نیست جز فرایند بالابردن سوددهی سازمان در بازار رقابتی با اسـتفاده هوشمندانه از داده‏های موجود در فرایند تصمیم‎گیری. در صـورتی کـه مفهـوم هـوش تجـاری بـه درستی درک و منتقل نشود، انتظارات مدیران به صورت ناگهانی افزایش می‎یابد و بـرآورده نشـدن این توقعات، مواردی از جمله سلب اطمینان افراد و بویژه مدیران از این سیستم را به دنبـال دارد؛ چرا که هوش تجاری فقط به دنبال کوتاه کردن مسیرهای پرس و جو در داخل اطلاعـات اسـت و به طور مستقل و بدون نیاز به اطلاعات مناسب، قادر به طرح پیشنهاد یا راهکاری نیست.

–16

با تشکر خالصانه از استاد ارجمند جناب آقای دکتر کامبیز شاهرودی و جناب آقای دکتر حسین گنجی نیا که داوری این پژوهش را برعهده گرفتند.
و در پایان از ریئس دانشکده و مدیر گروه محترم کمال تشکر و قدردانی را دارم.

تقدیم به:
همسر عزیزم
که یاریگر من در همه حال بوده و رویش جوانه های اندیشه ام را وامدار زحمات و عطوفت گرم او هستم.

فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده............................................................................................................................................................1
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1) مقدمه.............3
1-2) تشریح و بیان مسئله.............3
1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق.............5
1-4) اهداف تحقیق.............6
1-5) چهارچوب نظری.............6
1-6) فرضیات تحقیق.............7
1-7) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها.............7
1-8) قلمرو تحقیق.............9
1-9) جمع بندی.............9
فصل دوم: مبانی نظری تحقیق
2-1) بانکداری الکترونیک...........12
2-2) تاریخچه بانکداری الکترونیک...........14
2-3) اجزای بانکداری الکترونیک در ایران...........18
2-4) کارت های اعتباری...........18
2-5) تشریح مفهوم عملکرد...........26
2-6) عملکرد سازمانی ...........28
2-7) ابعاد ارزیابی عملکرد...........28
2-8) انواع ارزیابی عملکرد ...........29
2-9) فرآیند ارزیابی عملکرد...........31
2-10) اهداف ارزیابی عملکرد ...........31
2-11) مدل های شناخته شده در زمینه ارزیابی عملکرد (فرایندها و چارچوبها) ...........31
2-11-2) ماتریس عملکرد (1989)...........32
2-11-3) مدل نتایج و تعیین کننده ها (1991)...........32
2-11-4) هرم عملکرد (1991)...........33
2-11-5) کارت امتیازدهی متوازن (1992)...........33
2-11-6) فرایند کسب و کار (1996)...........34
2-11-7) تحلیل ذی نفعان (2001)...........35
2-11-8) مدل تعالی سازمان...........36
2-11-9) چارچوب مدوری و استیپل (2000)...........36
2-12) سودآوری...........38
2-13) رضایت مشتری...........38
2-14) احساس امنیت مشتری...........42
2-15) پیشینه تحقیق...........43
2-16) جمع بندی........................................................................................................................................52
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
3-1) مقدمه ...........54
3-2 روش تحقیق...........54
3-3) جامعه و نمونه آماری تحقیق...........55
3-3-1) جامعه آماری تحقیق...........55
3-3-2) نمونه آماری تحقیق...........55
3-4) روش ها و ابزار گردآوری اطلاعات...........57
3-5) روایی و پایایی پرسشنامه...........58
3-5-1) روایی...........58
3-5-2) پایایی...........58
3-6) روش تجزیه و تحلیل داده ها...........59
3-6-1) تجزیه و تحلیل با استفاده از آمار توصیفی...........59
3-6-2) تجزیه و تحلیل با استفاده از آمار استنباطی...........60
3-6-3 ) تحلیل رگرسیون...........60
3-6-4) آزمون دوربین واتسون...........61
3-6-5) تکنیک مدل یابی معادلات ساختاری...........61
3-6-6 ) آزمون کلموگروف – اسمیرنف...................................................................................................62
3-6-7 ) آزمون t-value...........62
3-6-8 ) تحلیل عاملی تأییدی...........63
3-6-9 ) شاخص های برازندگی...........64
3-6-9-1 ) آزمون خی – دو...........64

دانلود پایان نامه ارشد- مقاله تحقیق

 برای دانلود فایل کامل به سایت منبع مراجعه کنید  : homatez.com

یا برای دیدن قسمت های دیگر این موضوع در سایت ما کلمه کلیدی را وارد کنید :

 

3-6-9-2 ) شاخص RMSEA ...........64
3-10) جمع بندی...........64
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های تحقیق
4-1) مقدمه:...........67
4-2) توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان:...........68
4-3) توصیف متغیر های تحقیق:...........71
4-4) آزمون فرضیات تحقیق:...........73
4-5) یافته های جانبی تحقیق ...........79
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1) مقدمه...........84
5-2) نتیجه گیری...........84
5-2-1 ) نتایج بررسی توصیفی داده ها...........84
5-2-2 ) نتایج آمار استنباطی...........85
5-3 ) پیشنهادات بر مبنای یافته های تحقیق...........86
5-4) محدودیت های تحقیق...........87
5-5 ) پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده...........88
منابع و مآخذ...........89
پیوست ها...........96
چکیده انگلیسی..........................................................................................................................................109
فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول 2-1) ابعاد مدل سرکوال............42
جدول 2-2) پیشینه تحقیق............47
جدول 3-1) ضرایب آلفای کرونباخ مربوط به متغیر ها............59
جدول 4-1) توصیف متغیر جنسیت............68
جدول 4-2) توصیف متغیر سن............69
جدول 4-3) توصیف متغیر تحصیلات............70
جدول 4-4) توصیف متغیر سودآوری............71
جدول 4-5) توصیف متغیر احساس امنیت مشتریان............71
جدول 4-6) توصیف متغیر رضایت مشتریان............71
جدول 4-7) توصیف متغیر تنوع کاربرد کارتهای ATM............72
جدول 4-8) توصیف متغیر بهبود عملکرد............72
جدول4-9) خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATMو بهبود عملکرد............73
جدول4-10) تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATM و بهبود عملکرد............73
جدول4-11) ضرایب مدل های رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATMو بهبود عملکرد............74
جدول4-12) خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATM و سودآوری............74
جدول4-13) تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATMو سودآوری............75
جدول4-14) ضرایب مدل های رگرسیون بین تنوع کاربرد کارت های ATMو سودآوری............75
جدول4-15) خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATM و رضایت مشتریان............76
جدول4-16) تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATM و رضایت مشتریان........................76
جدول4-17) ضرایب مدل های رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATMو رضایت مشتریان.............................77
جدول4-18) خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATMو امنیت مشتریان..........................77
جدول4-19) تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATMو امنیت مشتریان.............78
جدول 4-20) ضرایب مدل های رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATM و امنیت مشتریان..............................78
جدول4-21) آزمون تی وضعیت موجود متغیرهای تحقیق...........................79
جدول4-22) آزمون تی وضعیت موجود متغیرهای تحقیق در دو بخش.............80
جدول4-23) آزمون تی مقایسه متغیرهای تحقیق در دو بخش............81
جدول 4-24) خلاصه مدل رگرسیون در دو بخش خصوصی و دولتی............82

فهرست نمودار و اشکال
عنوان صفحه
شکل1-1) مدل مفهومی تحقیق.............7
شکل 2-1) مدل فورنل...........40
شکل2-2) مدل کانو ..............41
چکیده
استفاده از کارت های ATM یکی از ابزارهای بانکداری الکترونیکی است که موجب تسهیل در ارائه وجوه نقد و سرعت انتقال وجوه و همین طور دقت و کاهش حجم عملیات مربوط به ارائه پول را فراهم می آورد. اصلاحات ساختاری در بخش های واقعی و مالی اقتصاد ایران و بانک های کشور دربر دارنده مؤلفه های گوناگونی است. به نظر می رسد شناسایی عوامل بهبود عملکرد در نظام بانکی می تواند پیش نیازی برای ایجاد تحول در نظام بانکداری ایران باشد. که تحقیق حاضر به بررسی این سوال می پردازد که آیا تنوع کاربرد کارتهای ATM بر بهبود عملکرد شعب بانک های دولتی و خصوصی تاثیرگذار است؟
روش تحقیق از نوع توصیفی، تحلیلی از نوع علی است. جامعه آماری انتخاب شده مشتریان (دارندگان کارت ATM) بانک های دولتی و خصوصی استان گیلان می باشند که تعداد 400 نمونه از طریق روش نمونه گیری غیراحتمالی در دسترس به عنوان نمونه انتخاب شدند. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده شد. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از رگرسیون و تحلیل واریانس استفاده شد.
با توجه به نتایج به دست آمده مشاهده شد تنوع کاربرد کارت های ATM بر بهبود عملکرد شعب بانک های دولتی و خصوصی استان گیلان تاثیرگذار است و شدت رابطه بین تنوع کاربرد کارتهایATM و بهبود عملکرد برابر 640/0 می باشد؛ از طرفی ضریب تعیین نیز برابر با 409/0 می باشد که بیانگر آنست که متغیر تنوع کاربرد کارتهایATM در حدود 41 درصد متغیر بهبود عملکرد را تبیین می کند. همچنین تنوع کاربرد کارتهای ATM بر ابعاد بهبود عملکرد بصورت جداگانه نیز تاثیرگذار است.
کلمات کلیدی: بهبود عملکرد، سودآوری، رضایت مشتری، احساس امنیت مشتری، کارت ATM

فصل اول
کلیات تحقیق
1-1) مقدمه
از ویژگی‌های قرن حاضر، توسعه اعجاب آور تکنولوژی  ارتباطات و اطلاعات و بکارگیری آن جهت افزایش سرعت و کیفیت در ارائه خدمات می‌باشد ضمن این که بخش خدمات در حدود 20 درصد کل تجارت جهانی را تشکیل می دهد و در طی 15 سال گذشته، مانند تجارت کالا از رشد سریع 5/8 درصدی برخوردار بوده است. این پیشرفت‌، بانکداری را نیز تحت تأثیر شدید خود قرار داده و باعث تغییرات عمده‌ای در این صنعت گردیده است. سرعت توسعه صنعت انفورماتیک باعث ایجاد تغییرات عمده‌ای در شکل پول و سیستم‌های انتقال منابع در عرصه بانکداری گردیده و مفاهیم جدیدی از بانکداری تحت عنوان بانکداری الکترونیکی ظهور یافته است.
صنعت بانکداری ایران به عنوان یکی از پایه های تاثیر گذار در اقتصاد کشور نقش تعیین کنندهای در فعالیت های اقتصادی کشور ایفا می کند. شکاف موجود میان صنعت بانکداری ایران و بانکداری روز دنیا بیانگر فاصله معنی دار بانک های ایرانی با استاندارد های بین المللی  است. وجود چنین شرایطی لزوم تجدید نظر در روابط بین نظام  بانکداری و مشتریان به عنوان منبع اصلی درآمد و موفقیت سازمان را ضروری می سازد. مشتریان را باید دلیل وجودی سازمان به حساب آورد لذا نه تنها شناخت نیاز های آشکار آنان، پیش بینی، تعیین و هدایت نیاز های پنهان مشتریان، طراحی و اجرا ی برنامه های ارائه خدمات در جهت رفع این نیاز ها برای جذب مشتری از ارکان اساسی هرگونه فعالیت در سازمان می باشد. شعار معروف ”همیشه حق با مشتری است” اگر به درستی اجرا شود می تواند باعث کسب موفقیت در نظام بانکداری کشور شود. به کارگیری جدیدترین روشهای بازاریابی در زمینه مشتری مداری و کسب رضایت مشتری باعث موفقیت سازمان می گردد. زمانی که بتوانیم نیاز های مشتریان را نسبت به رقبای دیگر زودتر تشخیص داده و با ارائه راهکارهای مناسب مشتریانمان را زودتر از رقبا شناسایی و جذب نماییم؛ آنگاه سازمانی موفق خواهیم بود.
این فصل شامل بیان مسئله، اهمیت و ضرورت تحقیق، اهداف تحقیق، چهارچوب نظری، فرضیات تحقیق، تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها و قلمرو تحقیق می باشد.
1-2) تشریح و بیان مسئله
استفاده از کارت های ATM یکی از ابزارهای بانکداری الکترونیکی است که موجب تسهیل در ارائه وجوه نقد و سرعت انتقال وجوه و همین طور دقت و کاهش حجم عملیات مربوط به ارائه پول را فراهم می آورد. اصلاحات ساختاری در بخش های واقعی و مالی اقتصاد ایران و بانک های کشور در بر دارنده مؤلفه های گوناگونی است. به نظر می رسد شناسایی عوامل بهبود عملکرد در نظام بانکی می تواند پیش نیازی برای ایجاد تحول در نظام بانکداری ایران باشد. از آن جاییکه در سازمان ها به بهبود عملکرد و رشد آن، چندان پرداخته نشده و از طرفی استفاده از ابزار مناسب برای کاهش حجم کار و شناسایی و ارضاء نیازهای مشتریان به خوبی صورت نمی گیرد، چنین به نظر می آید که شناخت و بکارگیری ابزار مناسب در بانک ها با توجه به پولی شدن اقتصادها و پیشرفتهای علمی در زمینه تجارت الکترونیک می تواند گام مؤثری در این زمینه باشد. که با استفاده از آن بتوان در زمان های مختلف، تغییرات به وجود آمده در میزان رضایت و احساس امنیت مشتریان و همین طور سودآوری بانک ها را مورد بررسی و سنجش قرار داد ( براداران حسن زاده و همکاران، 1388، ص190 ).
بانکداری الکترونیکی را می توان استفاده و نمایش تکنولوژی های گوناگون و متفاوت خدمات و گسترش ماشین های خودپرداز و ارائه مستقیم صورت حساب، پرداخت اتوماتیک و انتقال الکترونیکی وجوه و بانکداری خانگی تعربف کرد. در انتقال الکترونیکی وجوه یک وظیفه مهم وجود دارد و آن امکان دسترسی سریع و پیوسته به وجوه می باشد. مطالعات زیادی جهت نشان دادن قسمت های سودآور و قابلیت سوددهی بانکداری پیوسته الکترونیکی صورت گرفته است ( Pikkarainen, 2004, p. 225). امروزه به لحاظ شرایط داخلی و موقعیت بین المللی نظام جمهوری اسلامی ایران ضرورت تحول در نظام بانک های دولتی کشور بیش از هر زمان دیگر ملموس و قطعی می باشد. لازم است با توجه به نقشی که این نظام بانکی شایسته و کارآمد در تحقق برنامه های توسعه دارد به عنوان یکی از اساسی ترین برنامه های توسعه کشور به آن توجه شود (الوانی و ریاحی، 1382، ص20). با پولی شدن اقتصادها اهمیت و نقش سیاست های پولی، ارزی در بانکداری کشورها روزافزون گردیده است، بانکداری به جهت نقشی که در هدایت نقدینگی و خلق اعتبار در جامعه دارد حائز اهمیت می باشد. بانک ها و برخی از مؤسسات مالی و اعتباری در سال های اخیر مبادرت به صدور کارت های اعتباری نموده اند که این کارت ها نیز به نوبه خود یک نوع پول آفرینی محسوب می شوند. از آنجاییکه که مردم علاقه مند به ذخیره پولی هستند که در مقابل خطرات مصون باشد و از طرف دیگر بانکدار؛ سلامت، راحتی، سهولت انتقال و خدمات دفترداری را با هزینه بسیار کم و یا بدون هزینه برای آن ها فرهم نماید. لذا کارت پول یا کارت بانکی از حدود 50 سال پیش متداول شد. و هدف اصلی و اولیه از ایجاد کارت پول، جایگزین کردن آن به جای سکه و اسکناس بوده تا امنیت جانی و مالی صاحبان آن فراهم شود و کاستن از هزینه های واحدهای تحویل و نگه داری و غیره در بانک ها بوده و است. بنابراین عملکرد مطلوب و مورد انتظار بانک منوط به ایجاد محیطی است که در خور آن بوده و مدیران متولی و مسئول آن می باشند. به کارگیری ابزار مناسبی همچون کارت های بانکی به دلیل مزایایی چون کاستن از زمان انتظار و سرعت در نقل و انتقال وجوه در کنار روند رو به رشد فن آوری، تشکیل مفهومی در برگیرنده پول مجازی با استفاده از ابزار الکترونیکی باعث پیدایش تحولی در صنعت بانکداری و گرایشی با عنوان تجارت الکترونیکی گردیده است. تجارت الکترونیک شامل تمام فرم های مبادلات تجاری و بازرگانی از قبیل خرید و فروش کالا و خدمات به کمک ابزار الکترونیکی همچون تلفن، تلویزیون، کامپیوتر و اینترنت و غیره می باشد ( Mazloumian, 2004, p. 2 ).
توسعه فزاینده سیستم مالی در کشورهای در حال توسعه و گسترش روزافزون بانک های تجاری و سازمانهای بیمه و مؤسسات پرداخت کننده مستمری فضای رقابتی خاصی را پیش روی سازمان ها قرار داده است ( بهمن پور، 2003، ص12 ). پس با شناخت نیازها و انتظارات مشتریان محیط کار و دیگر عوامل مؤثر بر رفتار مشتریان و کارکنان می توان کارایی و اثربخشی را معنا کرد و بهبود عملکرد را عینیت بخشید ( کردنائیج و دلخواه، 1383، ص4 ). با توجه به اینکه در هر بانکی سیستم بانکداری مسئول پیگیری و تخمین بهره و سرمایه گذاری داراییهای مشتریان در یک مکان مطمئن می باشد به نحوی که بالاترین میزان رضایت مشتریان بانک را به دنبال داشته باشد. و چنین عملکردی مستلزم استفاده از ابزار مناسب می باشد (ابراهیمی، 2002، ص6). لذا آنچه در این تحقیق اهمیت دارد، پاسخ به این سئوال است که، آیا تنوع کاربرد کارت های
ATM بر بهبود عملکرد شعب بانک های دولتی و خصوصی تاثیرگذار است؟
1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق
توسعه روزافزون فناوری اطلاعاتی و ارتباطی، دستاوردهای فراوانی را برای جامعه بشری به ارمغان آورده است و تاثیر شگرفی بر زندگی مردم و نیز رفتار و مناسبات اجتماعی آنان گذارده است. یکی از مهمترین این دستاوردها که منجر به افزایش سطح آگاهی جامعه گردیده، سهولت در دسترسی افراد به حجم وسیعی از اطلاعات گوناگون می باشد. با افزایش آگاهی افراد جامعه، نیازهای جامعه نیز افزایش می یابد. بررسی عوامل موثر بر ایجاد اعتماد متقابل بین مشتریان و سیستم بانکی اهمیت بسزایی دارد. در نظام بانکی، مشتریان محور اصلی بوده و در واقع همه برای جلب رضایت، توجه و جذب آنها است. لذا در فضای رقابتی بین بانکی، بانک هایی موفق ترند که بتوانند وفاداری مشتریان را بدست آورند. بانکی که در فرآیندهای روزانه خود از تکنولوژی روز دنیا استفاده نماید می تواند به راحتی از نیازهای مشتریان خود آگاهی یابد و علاوه بر برآورده سازی نیاز امروز مشتریان خود قادر به پیش بینی نیازهای آتی آنان نیز می باشد.
بانکداری الکترونیک عبارت است از ایجاد امکاناتی در جهت افزایش سرعت و کارایی بانک در ارائه خدمات بانکی در هر مکان مورد نظر مشتری و ارائه امکانات سخت افزاری و نرم افزاری به مشتریان که با استفاده از آنها بتوانند بدون نیاز به حضور فیزیکی در بانک، در هر ساعت از شبانه روز به صورت 24 ساعته
از طریق کانال های ارتباطی ایمن و متنوع عملیات بانکی دلخواه خود را انجام دهند.
بانکداری الکترونیکی ابزاری برای توسعه خدمات بانکی است و در نتیجه بر حسب امکانات و نیازهای بازار در مدل ها، روشها و انواع مختلفی ارائه می شود که شامل: اینترنت، تلفن همراه، نمابر، خودپرداز، پایانه های
فروش، تلفن بانک می باشد ( فتحیان و همکاران، 1389، صص4-3 ).
خدمات رکن اصلی اقتصاد در جوامع امروزی است و بانک ها به عنوان یک سازمان خدماتی هدایت و پشتیبانی بسیاری از فعالیت های اقتصادی جامعه را بر عهده دارند. در این میان آنچه بقاء و تداوم فعّالیت مؤسّسات مالی را تأمین می کند ارائۀ خدمات در شکلی مطلوب و مطمئن و متناسب است تا بتواند با برآوردن انتظارات و خواسته های مشتریان رضایت و وفاداری آنان را موجب شوند. این مهم حاصل نمی شود مگر اینکه بنگاه های اقتصادی ضمن توجّه به کیفیت خدمات در حفظ و ارتقاء آن کوشش کنند ( Bahia&Nantel, 2000, p. 84 ).
1-4) اهداف تحقیق
اهداف تحقیق عبارتند از:
1. سنجش میزان تاثیر تنوع کاربرد کارت های ATM در شعب بانک های دولتی و خصوصی استان گیلان
2. سنجش میزان تاثیر بهبود عملکرد (شاخص های سودآوری، رضایت مشتریان، احساس امنیت مشتری) در شعب بانک های دولتی و خصوصی استان گیلان3. سنجش تاثیر تنوع کاربرد کارت های ATM بر بهبود عملکرد در شعب بانک های دولتی و خصوصی استان گیلان
1-5) چهارچوب نظری
چهارچوب نظری بنیانی است که تمامی پژوهش بر آن استوار می شود. این چهارچوب شبکه ای است منطقی، توصیفی و پرورده مشتمل بر روابط موجود میان متغیرهایی که در پی اجرای فرایندهایی چون مصاحبه، مشاهده و بررسی پیشینه شناسایی شده اند. این متغیرها ناگزیر با مسئله پژوهش مرتبط اند. همانگونه که بررسی پیشینه مبنای چهارچوب نظری را تشکیل می دهد، یک چهارچوب نظری خوب نیز در
جای خود، مبنای منطقی لازم برای تدوین فرضیه های آزمون پذیر را فراهم می آورد (سکاران، 1389، ص94).
چهارچوب نظری یک الگوی مفهومی است مبنی بر روابط تئوریک میان شماری از عواملی که در مورد مسئله پژوهش با اهمیت تشخیص داده شده اند، و به ما کمک می کنند تا روابط خاصی را در نظر بگیریم و آنها را بیازماییم، و درک خود را در زمینه پویایی های موقعیتی که قرار است پژوهش در آن صورت گیرد بهبود بخشیم. از آنجائیکه چهارچوب نظری چیزی نیست جز تعیین شبکه روابط موجود میان متغیرهای مرتبط با پژوهش ( سکاران، 1389، ص81 ).
لازم است بدانیم متغیرهای این تحقیق کدامند: در این تحقیق بهبود عملکرد بانک متغیر وابسته است که بعنوان مهمترین متغیر در این تحقیق بکار می رود و هدف، پیش بینی وجود رابطه بین متغیر مستقل یعنی تنوع کاربرد کارت های ATM و متغیر وابسته یعنی بهبود عملکرد بانک است.
تنوع کاربرد کارتهای ATM
سودآوری
رضایت مشتری
احساس امنیت مشتری
متغیر وابسته
متغیر مستقل
بهبود عملکرد

شکل 1-1) مدل مفهومی تحقیق ( برادران حسن زاده و همکاران، 1388 )
1-6) فرضیات تحقیق
فرضیه های تحقیق به قرار زیر است:
فرضیه اصلی:
تنوع کاربرد کارت های ATM بر بهبود عملکرد شعب بانک های دولتی و خصوصی استان گیلان تاثیرگذار است.
فرضیه فرعی:
کاربرد کارت های ATM بر سودآوری شعب بانک های دولتی و خصوصی استان گیلان تاثیرگذار است.
کاربرد کارت های ATM بر رضایت مشتریان شعب بانکهای دولتی و خصوصی استان گیلان تاثیرگذار است.
کاربرد کارت های ATM بر احساس امنیت مشتریان شعب بانک های دولتی و خصوصی استان گیلان تاثیرگذار است.
1-7) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها
متغیرهای تحقیق عبارتند از:
متغیر مستقل: تنوع کاربرد کاربرد کارت های ATM
در این تحقیق منظور از تنوع کاربرد کارت های ATM، کاربرد این کارت ها در حوزه پرداخت قبوض مانند
قبض آب، برق، گاز، تلفن، تلفن همراه وغیره در حوزه دریافت یعنی دریافت وجوه نقد از طریق خودپرداز و در حوزه انتقال یعنی انتقال وجوه از یک حساب فرد به حساب های دیگر او، یا به حساب اشخاص دیگر است. که از طریق شمارش و یا ثبت تراکنش ها مورد سنجش قرار می گیرد ( براداران حسن زاده و همکاران، 1388، ص196 ).
تعریف عملیاتی: در این تحقیق برای سنجش متغیر تنوع کاربرد کارت های ATM از سوالات 17 تا 24 پرسشنامه استفاده می شود.
متغیر وابسته: بهبود عملکرد بانک
در این تحقیق شاخص بهبود عملکرد بانک شامل:
سودآوری
که دارای شاخص های افزایش تراکنش های انتقالی توسط دستگاه های ATM، افزایش تراکنش های برداشت و اصلاحیه توسط ATM ها است ( براداران حسن زاده و همکاران، 1388، ص196 ).
تعریف عملیاتی: در این تحقیق برای سنجش متغیر سودآوری از سوالات 1 و2 پرسشنامه استفاده می شود.
رضایت مشتری
در رابطه با مفهوم رضایت مندی مشتری تعاریف مختلفی از سوی نظریه پردازان بازاریابی ارائه شده است. کاتلر، رضایت‌مندی مشتری را به عنوان درجه ای که عملکرد واقعی یک شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، تعریف می‌کند. به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، مشتری احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی می کند ( دیواندری، 1384، ص 32 ).
جمال و ناصر (2002) رضایت‌مندی مشتری را به عنوان احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن تعریف می کنند.
این دو پژوهشگر بیان می کنند، رضایت‌مندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می کند. برای مثال اگر مشتریان به وسیله خدمات خاصی رضایت‌مند شوند، به احتمال زیاد خرید خود را تکرار خواهند کرد. مشتریان رضایت‌مند همچنین احتمالا با دیگران درباره تجارب خود صحبت می کنند که در نتیجه در تبلیغات دهان به دهان (شفاهی- کلامی) مثبت درگیر می‌شوند. در مقابل مشتریان ناراضی احتمالا ارتباط خود را با شرکت قطع می کنند و در تبلیغات دهان به دهان منفی درگیر می شوند. به علاوه رفتارهایی از قبیل تکرار خرید و تبلیغات دهان به دهان مستقیما بقا و سودآوری یک شرکت را تحت تاثیر قرار می دهند ( دیواندری، 1384، ص33 ).
تعریف عملیاتی: در این تحقیق رضایت مشتریان بوسیله سئوالات 8 تا 16 پرسشنامه سنجیده می شود.
احساس امنیت مشتری
شاخص ها یا احساس امنیت مشتریان شامل کیفیت خدمات: اعتبار: بانک خدمت را به محض درخواست مشتری بدون خطا انجام دهد.
اطمینان خاطر: کاهش احتمال گم شدن وجوه نقد، کاهش احتمال جعل وجوه نقد، کاهش احتمال سرقت وجوه نقد
شکایات مشتریان: جلب رضایت مشتریان: از نقطه نظر رسیدگی به شکایات ( براداران حسن زاده و همکاران، 1388، ص196 ).
تعریف عملیاتی: در این تحقیق احساس امنیت مشتریان بوسیله سئوالات 3 تا 7 پرسشنامه سنجیده می شود.
1-8) قلمرو تحقیق
قلمرو موضوعی:
این تحقیق در سه حوزه ی بهبود عملکرد، (از مفاهیم مدیریت استراتژیک)، و رضایت مشتری (ازمفاهیم بازاریابی) و بانکداری الکترونیکی می باشد.
قلمرو مکانی:
این تحقیق در بانک های دولتی و خصوصی استان گیلان انجام شده است.
قلمرو زمانی:
این تحقیق در بازه زمانی نیمسال دوم سال تحصیلی 93-92 از زمستان 92 تا تابستان 93 انجام شده است.
1-9) جمع بندی
در این فصل در ابتدا مقدمه ای بیان شد، سپس به بیان و تشریح مسئله و مشکلی که باعث انتخاب موضوع شد پرداخته شد، سپس ضروت و اهمیت موضوع ارزیابی عملکرد و بانکداری الکترونیک و اهمیت استفاده از کارت های اعتباری مورد بررسی قرار گرفت، سپس با بیان مختصری از چارچوب نظری تحقیق مدل مفهومی تحقیق ترسیم شد و فرضیه های تحقیق بیان شدند، در ادامه به تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق پرداخته شد، و در نهایت به قلمرو تحقیق اشاره شد.
فصل دوم
مبانی نظری تحقیق

مبانی فصل دوم
ادبیات موضوع
پیشینه تحقیق
کاربرد کارتهای اعتیاری (ATM)
بهبود عملکرد
سودآوری بانک
رضایت مشتری
احساس امنیت مشتری
متغیر ATM
متغیر بهبود عملکرد
پیشینه داخلی
پیشینه خارجی
پیشینه داخلی
پیشینه خارجی

2-1) بانکداری الکترونیک
به طور کلی اگر بخواهیم تعریف عمومی از بانکداری الکترونیکی داشته باشیم، می توان چنین بیان کرد که بانکداری الکترونیک عبارت است از ارائه خدمات بانکی از طریق یک شبکه رایانه ی عمومی قابل دسترس اینترنت یا اینترانت که از امنیت بالایی برخودار است ( الهیاری فرد، 1384، ص31 ).
واژه بانکداری الکترونیکی به دو صورت تعریف می شود. یکی از ارائه خدمات بانکی با استفاده از سیستم الکترونیکی و دیگری خدمات الکترونیکی بانکی. اگر تعریف اول را در نظر بگیریم بحث قدیمی را پیگیری می کنیم. مثل استفاده از تلکس و تلگرام که از قبل در بانک ها بود و دارا بودن آن برای بانک ها مزیتی به شمار نمی آمد. اما در تعریف دوم بانکداری الکترونیکی خدمات الکترونیک را ارائه می دهد، یعنی اگر قرار باشد که رایانه در شعب، فقط کار حساب جبری کارمند شعبه را انجام دهد، به بانکداری الکترونیک دست نیافته ایم.
در واقع بانکداری الکترونیک شامل کلیه کانال های الکترونیکی است که مشتریان برای دسترسی به حساب هایشان و انتقال پول یا پرداخت صورت حساب هایشان از آن استفاده می کنند. این کانال ها عبارتند از تلفن، اینترنت، موبایل و تلویزیون دیجیتال (Karjaluoto & Mattila, 2002, p. 46 ).
انواع خدمات بانکداری الکترونیکی
بانک الکترونیکی طیف گسترده ای از انواع خدمات بانکداری الکترونیکی را در بر می گیرد. در ادامه برخی از انواع اینگونه خدمات معرفی شده است.
شبکه های مدیریت یافته
در این روش بانک ها به منظور ارتباط با مشتریان خود، از شبکه هایی که قبلاً ایجاد شده است استفاده می کنند. به عنوان مثال بانک تی. اس. بی در جهت ارائه خدمات به مشتریان از شبکه ی خدماتی اینترنتی کامپ سرور استفاده می کند. علاوه بر این در امریکا 16 بانک با شرکت تی. بی. ام قرار داد منعقد کرده اند و از خدمات شبکه جهانی آی. بی. ام برای ارتباط و ارائه خدمات به مشتریان بهره می گیرند.
اینترنت با رایانه های شخصی
در این روش بانک ها از طریق ایجاد یک پایگاه اینترنتی و معرفی آن به مشتریان، با آنها ارتباط برقرار کرده و خدمات خود را از طریق این شبکه به مشتریان ارائه می دهند. علاوه بر این، از این طریق مشتریان به راحتی می توانند با استفاده از اینترنت و شبکه ی جهانی وب، با بانک خود ارتباط برقرار کرده و بدون نیاز به حضور فیزیکی فعالیتشان را انجام دهند.
بانکداری تلفنی
از طریق بانکداری تلفنی، سیستم بانک، مشتریان را به منظور استفاده از تلفن، برای تماس با مرکز فراخوانی
بانک و انجام فعالیت ها از این طریق، توانا می سازد، افراد می توانند حجم وسیعی از معاملات غیر نقدی، انتقال حساب و استعلام را انجام دهند.
ماشین های خودپرداز
ماشین های خودپرداز در بدو ورودشان (1970) موفقیت های چشمگیری را در ارائه ی خدمات مالی کسب کرده اند. در سال 1998 بالغ بر 165000 ماشین خودپرداز در امریکا نصب شده بود. که ماهانه حدود 000/000/900 معامله را پوشش می دهند.
اصولاً این گونه ماشین ها خدمات متنوعی از قبیل؛ برداشت نقدی، سپرده گذاری، انتقال وجوه، صورت حسابها وغیره را به مشتریان ارائه می دهند. البته باید مدنظر داشت که نحوه ی عملکرد هر خودپرداز به نوع نرم افزارها و محلی که در آن جا نصب می شود، بستگی دارد ( کهزادی، 1383، صص 351 - 349 ).
بانکداری موبایلی
از دیگر مفاهیمی که در زمینه بانکداری الکترونیک توسعه یافته است، بانکداری از طریق تلفن همراه است. این رویکرد در حقیقت توسعه یافته بانکداری اینترنتی و بانکداری خانگی است، به این نحو که افراد با استفاده از کامپیوترهای دستی خود با اتصال به موبایل، به شبکه های اصلی ارتباطی با بانک (اینترنت یا سایر شبکه های اختصاصی بانک) خدمات مالی مورد نظر را دریافت می کنند. با استفاده از موبایل می توان بسیاری از عملیات بانکی، همچون بررسی مانده ی وجه در حساب ها، توقف پرداخت چک، نقل و انتقال پول از یک حساب و حساب دیگر و غیره را انجام داد، که لازمه ی ایجاد آن بستر مخابراتی پرسرعت برای ارتباط اینترنتی و پشتیبانی از پروتکل ها و استانداردهای مورد استفاده در تلفن همراه می باشد ( حسن زاده پورفرد، 1381، ص14 ).
بانکداری دفتری
بانکداری دفتری مانند بانکداری خانگی است، با این تفاوت که بانکداری خانگی مخصوص خانوارهاست و
بانکداری دفتری در دفاتر کار افراد صاحبان حرفه، مؤسسات و سازمان ها مورد استفاده قرار می گیرد ( شیخانی، 1382، ص 72 ).
خدمات بانکی مبتنی بر تلویزیون
شیوه ی دیگر، استفاده از شبکه ی تلویزیونی کابلی، برای انجام امور بانکی است. در این شیوه با استفاده از یک حساب و انتخاب کانال تلویزیونی مربوط به بانک خود، می توان بسیاری از عملیات بانکی را که از طریق تلفن عادی انجام می شود، انجام داد. این روش طی 2 یا 3 سال گذشته ابداع شده است و به دلیل دسترس بودن تلویزیون در هر خانه ای این شیوه بسیار مورد توجه قرار گرفته است. در واقع یکی از حلقه های تکمیلی بانکدای الکترونیک در دنیا می باشد که رو به گسترش است. در این شیوه مشتری می تواند بدون مراجعه به بانک در منزل خود از طریق تلویزیون که امکانات اجرایی بانکداری الکترونیک در آن در نظر گرفته شده است، با بانک مربوط که در آن حساب دارد، ارتباط برقرار کند و از کلیه ی خدمات بانکی به صورت 24 ساعته استفاده کند ( شیخانی، 1382، ص 73 ).
صفحات وب
ساده ترین شکل بانکداری الکترونیک که به منظور نمایش اطلاعات در مورد بانک و محصولات و خدمات آن می باشد، از طریق شبکه وب جهان گستر است. امروز تمامی بانک های عمده و موسسات مالی دارای صفحات وب می باشند. این صفحات امکان تعامل مشتریان و بانک را به منظور تبادل اطلاعات فراهم می کنند. همچین از وب به عنوان ابزاری برای رسیدگی به شکایات و دریافت پیشنهادات مشتریان و توسعه ارتباطات تعاملی و پیشبرد فروش و توسعه خدماتی مانند پست الکترونیک استفاده می گردد.
بانکداری خانگی
یک نوع از خدمات بانکداری الکترونیکی بانکداری خانگی یا انجام امور بانکی در منزل می باشد. بانکداری با کامپیوترهای شخصی به سخت افزار و نرم افزار کامپیوتر و سیستم های ارتباطات از راه دور اطلاق می شود که مشتریان را قادر می سازد به اطلاعات حساب خود و نیز اطلاعات عمومی در مورد محصولات و خدمات بانک از طریق کامپیوتر شخصی خود دسترسی داشته باشند ( شیخانی، 1382، ص74 ).
2-2) تاریخچه بانکداری الکترونیک
تحول الگوهای اساسی تکنولوژی در صنعت بانکداری در چهار دوره رخ داده است که هریک از دوره ها در
ذیل تشریح می گردد:
دوره اول: اتوماسیون پشت باجه
این نخستین دوره کاربرد کامپیوتر در صنعت بانکداری بود. با استفاده از کامپیوترهای مرکزی، اطلاعات و اسناد کاغذی تولید شده در شعب به صورت بسته بندی شده به مرکز ارسال و پردازش شبانه انجام می شود. در این دوره کاربرد اصلی کامپیوتر محدود به ثبت دفاتر و تبدیل کاغذ به فایل های کامپیوتری است. تکنولوژی اتوماسیون پشت باجه که در دهه 1960 رواج داشت این امکان را فراهم نمود تا دفاتر و کارت ها از شعب حذف و گردش روزانه حساب ها در پایان وقت هر روز به کامپیوترهای مرکزی برای به روز شدن ارسال گردد. پیشرفت اتوماسیون پشت باجه در دهه 1970 باعث شد به جای ارسال اسناد کاغذی به مرکز، عملیات روزانه شعب از طریق ثبت آن ها بر روی محیط های مغناطیسی به مرکز ارسال گردد و پردازش اطلاعات و به روز رسانی حساب ها کماکان در اتاق های کامپیوتر مرکزی صورت می گرفت. در این دوره عملیات اتوماسیون تاثیری در جهت رفاه مشتریان بانک ها ایجاد ننمود و تاثیر رقابتی نیز در بانک ها بر جای
نگذاشت. تنها تاثیر اتوماسیون در این دوره ایجاد دقت و سرعت موازنه حساب ها و حذف دفاتر و کارتهای
حساب از شعب بانک ها بود.
دوره دوم – اتوماسیون جلوی باجه
این دوره از زمانی آغاز می شود که کارمند شعبه در حضور مشتری عملیات بانکی را به صورت الکترونیکی ثبت و دنبال می کند. از اواخر دهه 1970 امکان انتقال برخط از طریق به کارگیری ترمینال ها در جلوی باجه فراهم آمد. این ترمینال ها به ظاهر شبیه به کامپیوترهای شخصی امروزی بودند، از طریق خطوط مخابراتی به کامپیوترهای بزرگ مرکزی متصل بودند و امکان انتقال اطلاعات به طور موثر در بین شبکه های بزرگ کامپیوتری و ترمینال های ورودی و خروجی به وجود آمد. در این دوره کارمندان شعب قادر شدند به صورت لحظه ای به حساب های جاری دسترسی داشته باشند. به طور مثال نات وست یکی از بانک های انگلیس با بکارگیری ترمینال های نصب شده در جلوی باجه ارائه سرویس های لحظه ای به مشتریان حساب های جاری خود را آغاز نمود. اما کماکان به روز رسانی حساب ها و تهیه گزارش های مربوط توسط پردازش گرهای مرکزی، شبانه انجام می شد. در این دوره بانک ها مجبور بودند برای نیل به اتوماسیون جلوی باجه، شبکه های مخابراتی اختصاصی را داشته باشند در حالیکه شبکه های مخابراتی موجود در اختیار و انحصار شرکت های دولتی بود و استفاده از آن ها نه تنها از نظر تکنولوژیکی محدودبود، بلکه بسیار گران و پرهزینه بود. این شبکه ها اطلاعات ترمینال های بانکی را به مراکز کامپیوتری ثبت باجه مرتبط و متصل می ساخت. در این دوره یعنی در دهه 1980 بدون شک سرعت دسترسی کارکنان بانک ها به حساب های مشتربان و سرعت انتقال اطلاعات افزایش یافت و ارائه خدمت به مشتریان بهبود یافت. در حال حاضر اثرات اقتصادی و رقابتی این شیوه خدمت رسانی محدود شده است. در این دوره هنوز تمایل به استفاده از اسناد کاغذی وجود دارد. اگرچه ترمینال ها امکان جستجو و پردازش را سهولت بخشیده، لکن هنوز تمامی کارها توسط کارمندان بانک و از طریق ورود اطلاعات و گردش حساب ها به ترمینال ها صورت می گیرد و فقط نیاز به استفاده انبوه از اسناد کاغذی تا حدودی برطرف می شود. در این دوره نمی توان کارکنان بانک ها را کاهش داد، چراکه هنوز نیاز به افرادی که پاسخگوی مراجعین به بانک ها باشند وجود دارد. نرم افزارهایی که در این دوره به کار گرفته می شوند کماکان غیریکپارچه و جزیره ای است. علیرغم امکان دسترسی لحظه ای بانک ها به حساب مشتریان، محصولات مختلف بانکی شامل انواع حساب های بانکی، وام ها، سرویس های بیمه ای و نقل انتقال وجوه مستلزم مراجعه مشتری به شعب بانک هاست و یکپارچگی و پیوستگی بین نرم افزارهای تولید شده وجود ندارد.
دوره سوم: متصل کردن مشتریان به حساب ها
در این دوره که از اواسط دهه ی 80 آغاز شد امکان دسترسی مشتریان به حساب هایشان فراهم می گردد. یعنی مشتری از طریق تلفن یا مراجعه به دستگاه خودپرداز و استفاده از کارت هوشمند یا کارت مغناطیسی یا کامپیوتر شخصی به حسابش دسترسی پیدا می کند و ضمن انجام عملیات دریافت و پرداخت، نقل و انتقال وجه را به صورت الکترونیکی انجام می دهد. سالن بانک ها به مرور خالی از صف طولانی مراجعین می شود. آن دسته از کارکنانی که در جلوی باجه به امور دریافت و پرداخت از حساب ها اشتغال دارند، به بخش های دیگر نظیر بازاریابی و خدمات مشتریان منتقل می شوند.
خطوط هوایی مثل ماهواره ماکروویو، مودم های بدون سیم حجم زیادی از کار را پیش می برد ولی نه همه ی آن را. به طور کلی می توان گفت در این دوره وجود نیروی انسانی در شعب بانک ها هنوز الزام است و مشتریان احساس می کنند که خدمات بهتری را دریافت می کنند. زیرا خود شاهد کار خود هستند. پول کاغذی هنوز در جریان است و این رو دریافت پول یکی از فشارهای کاری است. سیستم های تلفنی امکان استفاده 24 ساعته مشتریان را فراهم می سازند و محدودیت ساعت کار بانک ها تنگنای جدی مشتریان نیست. متصل شدن مشتریان به حساب های بانکی خودشان همانقدر که برای مشتریان سودمند است، برای بانک ها نیز مفید است. زیرا حذف کاغذ و صرفه جویی در کارکنان امکان پذیر می باشد.
در این دوره مشتری کماکان برای دریافت دیگر خدمات بانکی مثل وام و خدمات بیمه ای و غیره باید به شعب مراجعه کند و فقط عملیات بانکداری شعبه ای، شامل دریافت های مشتریان بدون مراجعه به بانک انجام می شود. از مهم ترین ویژگی های دوره سوم که آن را از دوره های قبل و بعد متمایز می سازد عبارتند از:
توسعه جزیره ای سیستم های مکانیزه در جلوی باجه و پشت باجه و همچنین توسعه ی سیستم های ارتباطی مشتریان با حساب هایشان مثل پایانه خودپرداز و تلفن بانک و فاکس بانک. در دوره ی سوم هنوز
نیروی انسانی در ارائه ی خدمات مؤثر است و بخشی از نیروی انسانی وظیفه ی ایجاد هماهنگی بین سیستم های جزیره ای و نیازهای مختلف مشتریان را بر عهده دارد. کارت اعتباری و هوشمند به معنای واقعی و به صورت کاملاً الکترونیکی نشده و به عبارت دیگر بخشی از فرایند الکترونیک وارد عملیات بانکی و سیستم های مکانیزه شده است.
میتوان گفت در این دوره، عملیات بانکی نیمهالکترونیکی شده است. دو شکل اساسی در این دوره بهچشم می خورد، یکی از عدم یکپارچگی سیستم های مکانیزه، جزیره ای بودن آنها و ناهماهنگی آنها برای ارائه خدمات به مشتریان و دیگر عدم وجود و تکامل خطوط مخابراتی مطمئن و پروتکل های ارتباطی مربوط به متصل نمودن مشتری به شعب و شعب بانک ها به یکدیگر.
دوره چهارم - یکپارچه سازی سیستم ها
آخرین دوره ی زمانی آغاز می شود که همه نتایج به دست آمده از دوره های قبل به طور کامل به سیستم عملیات الکترونیکی انتقال یابند، تا هم بانک و هم مشتریان بتوانند به صورت دقیق و منظم اطلاعات مورد نیازشان را کسب نمایند. اگر چه آهنگ این تحولات متفاوت است، اما این چهار دوره به طور یکسان در صنعت بانکداری روی خواهد داد. لازمه ورود به این مرحله داشتن امکانات و تکیه گاهی مخابراتی و ارتباطی پیشرفته و مطمئن است. این دوره با جمع بندی بخش های نرم افزاری و سخت افزاری در دوره های پیشین، به صورت واقعی ارتباط بین بانک و مشتریانش را به تصویر می کشد. در دوره های قبلی اغلب بانک ها بدون ساماندهی و نظم مشخص، تنها به خلق جزایر مکانیزه پرداختند. دوره ی چهارم به یکی از دو وجه زیر تاکید دارد:
تلاش برای استاندارد سازی نرم افزاری و سخت افزاری در سیستم های کامپیوتری موجود برای رسیدن به یک سیستم یکپارچه.
تلاش برای تاسیس سیستم های یکپارچه صرف نظر از سیستم های جزیراه ای که قبلاً بوجود آمده است.
بوجود آوردن سیستم های جدید که اساس آنها مشتری است، نه حساب مشتری، اغلب با صرف هزینه های زیادی همراه است و تلاش طاقت فرسا می خواهد. یکی از چالش های اصلی سیستم های بزرگ بانک ها در این دوره انتخاب یکی از این دو راه است که هر یک بحث های مربوط به خود را می طلبد و انتخاب هر یک بستگی به استراتژی بانک مبتنی بر یک تحلیل عمیق هزینه فایده دارد. در این دوره مشتری در انجام فعالیت بانکی مشارکت دارد، سیستم منسجم به او این امکان را می دهد که او وارد بانک شود و مانند یک کارمند بانک، کار خود را از طریق کانال الکترونیکی به انجام رساند.
صرفه جویی واقعی در نیروی انسانی در این مرحله رخ می دهد و عدم نیاز به شعب انبوه فیزیکی در این دوره خود را نشان می دهد. مهم ترین نقطه ی تمایز این دوره با دوره ی سوم در این است که بانک ها قصد دارند در این دوره، نیروی انسانی شاغل در بخش های هماهنگ کننده ی سیستم های جزیره ای را آزاد نمایند و مشتری قدرت دخالت در انجام کارش را بدون رویارویی با انسان و بدون عمل فیزیکی مانند؛ تلفن زدن یا حرکت کردن به سوی دستگاه خودپرداز داشته باشند. در این دوره سیستم یکپارچه این امکان
را به مشتری می دهد که از کامپیوتر منزل یا محل کار خود، خدمات متعارف خود را از سیستم الکترونیکی
بانک دریافت نماید.
در این دوره صرفه جویی واقعی در نیروی انسانی بوجود می آید و پول کاملاً حالت الکترونیکی پیدا می کند و ابزار تعامل دو طرف یعنی مشتری و بانک، خدمات الکترونیکی است. این در حالی است که در دوره ی سوم مشتری برای دسترسی به خدمات بانکی از اقدامات فیزیکی کاملاً بی نیاز نبود. در دوره ی چهارم مشتری حتی برای دریافت وام یا خدمات بیمه ای و دیگر سرویس های بانک بی نیاز از مراجعه به بانک می باشدjoseph & stone, 2003, pp. 194-197 ) ).
2-3) اجزای بانکداری الکترونیک در ایران
انواع کارت ها
کارت های اعتباری و بدهی: در حال حاضر بیش از 2/8 میلیون کارت از سوی بانک های تجاری صادر شده است.
کارت های غیر بانکی: برخی مؤسسات غیر بانکی اقدام به انتشار کارت های خرید مانند ثمین و سایپا کارت نموده اند ( Tej Paul Bhatla ,2003, p. 169 ).
شبکه شتاب
یک شبکه ی آنلاین ملی است و خدمات مربوطه به کارت های بدهی را انجام می دهد، و کارت های بدهی
داخلی را بین بانک ها تسویه می نماید ( الهیاری، 1384، ص21 ).
سیستم تسویه بین بانکی مبادلات ارزی
این سیستم با استفاده از سوئیفت روی خط بین شعبه ی مرکزی بانک های تجاری عمل می کند و بانک مرکزی نقش تسویه کننده را برعهده دارد.
شبکه سوئیچ عملیات خرد بانکی و بین بانکی
این سیستم، ار طریق خودپرداز در حال حاضر بین شعب مرکزی دو بانک تجاری و به صورت آزمایشی در حال اجرا است.
شبکه مرکزی سوئیفت
سوئیفت یک انجمن تعاونی غیر انتفاعی است که در ماه می 1973 میلادی توسط 239 بانک از پانزده کشور اروپایی و آمریکای شمالی راه اندازی شد و هدف از آن جایگزینی روش های ارتباطی غیر استاندارد کاغذی و یا از طریق تلکس در سطح بین المللی با یک روش استاندارد شده ی جهانی بود. ایران از سال 1371 به عضویت سوئیفت در آمد و در سال 1372 به این شبکه متصل گردید. بانک مرکزی و سایر بانک های ایران از این شبکه استفاده می کنند و شتاب را به عنوان بخشی از آن اجرا می کنند.
از دیگر اجزاء بانکداری الکترونیک ایران می توان به دستگاه های خودپرداز، شعب مکانیزه کارت های هوشمند، تلفن بانک و فاکس بانک و غیره اشاره کرد (الهیاری، 1384، ص22).
2-4) کارت های اعتباری
یکی از ابزارهای انتقال الکترونیکی وجوه که در تجارت الکترونیکی از اهمیت خاصی برخوردار است، کارت های بانکی می باشند که به منظور پرداخت وجه، به جای پول نقد استفاده می شود. هر چند کارت ها
انواع مختلفی دارند ولی همگان در ایران به عنوان کارت های اعتباری معروف هستند به همین علت عنوان
کارتهای اعتباری یا کارت های بانکی در این نوشتار به کار برده شده است .( Blanchflower D. G, 1998, p. 8 )
تعریف کارت های اعتباری (بانکی)
کارت ها وسیله ای جهت پرداخت و مبادله می باشند. سالیان متمادی است که پول، سکه و پس از آن اسکناس به خاطر سه ویژگی راحتی، سادگی و سرعت استفاده از آن، به عنوان بهترین وسیله جهت پرداخت
مطرح است. با سپری شدن دوران صنعتی، رشد دانش فنی و پیشرفت های شگرف جوامع، افزایش حجم مبادلات و به دنبال آن افزایش حجم نقدینگی، به وسیله ای آسان تر جهت انجام معاملات مهم و حساس نیاز بود و مشتریان روش های جدیدی را جهت پرداخت معاملات خویش طالب بودند. تغییرات شیوه های رفتاری و زندگی مردم، نیاز و تقاضای عمومی برای استفاده از امکانات و تسهیلات بیش تر در خصوص پرداخت ها، بانک ها موسسات مالی را به فکر راه چاره واداشت. در نتیجه تلاش های همه جانبه برای رفع نیاز مشتریان، وسیله جدیدی جهت پرداخت با عنوان کارت های بانکی یا اعتباری به وجود آمد.
از جمله عواملی که در صدور کارت های اعتباری موثر بوده، می توان به عواملی نظیر افزایش نرخ تورم، رقابت های فشرده بین بانک ها، امکان دستبرد به منابع پولی، مسائل امنیتی مربوطه و پیشرفت های چشم گیر در فناوری به خصوص فناوری اطلاعات و ارتباطات اشاره نمود ( Blanchflower D. G, 1998, p. 9).
کارت اعتباری (بانکی) عبارت است از کارتی پلاستیکی یا کاغذی که توسط صادر کننده (بانک، موسسات مالی و …) صادر می شود و در اختیار مشتریان قرار می گیرد، مشتریان می توانند با عرضه این کارت ها در جایگاه های مشخص از خدمات آن ها بهره مند شوند و به عبارت دیگر کالا و خدمات مورد نیاز خود را خریداری نمایند.
به طور کلی می توان کارت های اعتباری (بانکی) را اینگونه تعریف کرد: کارت وسیله ای الکترونیکی است که بر اساس اصول فنی خاص و رعایت مسائل ایمنی برای متقاضی صادر می شود و دارنده کارت می تواند با استفاده از کارت مزبور از طریق ماشین های خود پرداز و یا پایانه های فروش وجوه و یا اعتبار واریز شده به حساب خود را دریافت یا به حساب دیگری منتقل نماید .(Duca J.V, 1995, p. 83)
کارت های اعتباری (بانکی) انواع مختلفی دارند که در ادامه، ابتدا اشاره ای مختصر به تاریخچه به وجود آمدن کارت های اعتباری داشته و سپس انواع آنها از جنبه های گوناگون مورد بررسی قرار می گیرند.
تاریخچه کارت های اعتباری
شاید بتوان از آمریکا به عنوان اولین کشور ارائه دهنده کارت های اعتباری نام برد. پدید آمدن ایده کارت
اعتباری به سال ها پیش بر می گردد که اولین بار در سال 1860 توسط ادوارد پلای دانشمند بزرگ آمریکایی
ارائه گردید. قریب چهل سال بعد جان .سی.پیتگنرو نوعی کارت پول کاغذی جهت مشتریان طراحی کرد ولی با استقبال چشم گیری مواجه نشد. بعد از پنجاه سال تقریباً در دهه 1950 استفاده از وسیله ای به نام کارت به جای پول در کشور آمریکا معمول گشت.
در دهه 1950 اولین کارت های پلاستیکی به جای پول نقد، جهت پرداخت مستقیم هزینه های خرید کالا یا خدمات توسط موسسه دینرز منتشر شد. البته کارت های مزبور برای طبقه خاصی از افراد و به عنوان نشانه ای قراردادی طراحی شدند و دارنده کارت می توانست با ارائه آن و بدون پرداخت پول نسبت به خرید یا استفاده از خدمات شهری، در منطقه جغرافیایی محدود، اقدام نماید. به نظر می رسد بر همین اساس کارت های متداول امروزی در موسسات مالی و خدماتی رواج یافته اند.
کارت به عنوان وسیله نوین جهت تسریع در امور پرداخت وجوه کالا و خدمات در دو نوع کاغذی (مقوایی) و پلاستیکی معمول می باشد. کارت های کاغذی توسط موسسات خدمات عمومی صادر و به عنوان بلیط اتوبوس و قطار یا راه آهن شهری مورد استفاده قرار می گیرند. کارت های پلاستیکی بیش تر توسط موسسات مالی نظیر بانک ها و یا موسسات غیر مالی مانند مخابرات، ثبت احوال، راهنمایی رانندگی صادر و در اختیار مشتریان قرار داده می شود.
کارت های اولیه از لحاظ فناوری ساخت و همچنین خدماتی که ارائه می دادند بسیار ساده بودند ولی به علت استفاده چشم گیر و تقاضای روز افزون برای دریافت این نوع کارت ها و خدمات جدید، و نیز مسائل امنیتی که در خصوص این کارت ها به وجود آمد، کم کم در فناوری ساخت کارت ها و همچنین نوع خدماتی که به وسیله این کارت ها ارائه می شد، تغییرات اساسی پدید آمد و کارت های الکترونیکی به بازار آمد.
با الکترونیکی شدن کارت های اعتباری و بکارگیری پایانه های فروش که از سال 1983 مطرح شد، امکان تشخیص هویت ارائه دهنده کارت اعتباری در فروشگاه ها و اطلاع دقیق از اعتبار باقیمانده کارت به صورت پیوسته فراهم گردید. گسترش تجارت الکترونیکی باعث به وجود آمدن نیازهای جدید در خصوص کارت های اعتباری گردید، این نیازهای جدید سبب شد که کارت های اعتباری جدیدی به نام کارت های هوشمند ارائه گردد. یکی از نیازهای اساسی تجارت الکترونیکی کارت اعتباری است و بدون داشتن کارت اعتباری به خصوص در سطح خرده فروشی، تجارت الکترونیکی با مشکلات جدی مواجه خواهد شد.
امروزه کارت های اعتباری در انواع مختلف جهت ارائه خدمات متنوع با دارا بودن قابلیت استفاده در سطح ملی و بین المللی صادر می شوند و مورد استفاده گسترده قرار می گیرند. دامنه کاربرد کارت در زندگی اقتصادی از وسعت و گستردگی قابل ملاحظه ای برخوردار است و بسیاری از پرداخت ها و دریافت ها و تأمین بسیاری از کالاها و خدمات نظیر عملیات بانکی و پرداخت هزینه های مرتبط با مسافرت و بیمه از این طریق امکان پذیر است.(Boeschoten W, 2002, p. 41)
انواع کارت های اعتباری
کارت های اعتباری در انواع مختلف و با کاربردهای گوناگون از سوی بانک ها، موسسات مالی و غیر مالی (مانند کارت تلفن) در سراسر جهان صادر و در بین متقاضیان توزیع می گردد. از کارت ها به عنوان هسته مرکزی ارائه خدمات بانکی، در شاخه بانکداری خرد استفاده می شود. کارت های اعتباری انواع مختلفی دارد. معمولاً کارت ها را بر اساس شیوه تسویه حساب، فناوری مورد استفاده، نوع خدمات و گستره جغرافیایی کاربردشان طبقه بندی می نمایند ( Duca,1995, p. 83 ).
انواع کارت از لحاظ شیوه تسویه
کارت ها بر اساس شیوه تسویه به سه دسته کلی زیر تقسیم می شوند: