—d1809

در این راه با توجه به تصریح اصل 44 قانون اساسی مبنی بر انحصار فعالیت سازمان صدا و سیما مستثنی شدن این سازمان از سیاست های کلی اصل 44 )مقام رهبری،1384) که درخرداد سال 1384 توسط رهبر انقلاب ابلاغ شد و سایر انحصارات در بخش‌های اقتصادی را شکست.
یکی از مسیرهای تاسیس رادیو تلویزیون خصوصی در کشور، می‌تواند تهیه سیاست‌های کلی اصل 44 در حوزه رسانه توسط مجمع تشخیص مصلحت نظام و تایید و ابلاغ آن توسط رهبر انقلاب مشابه سایر سیاست های کلی می باشد.
اقدام دیگر تدوین و تقویت قانون تاسیس رادیو تلویزیون خصوصی توسط مجلس شورای اسلامی است تا بستر قانونی لازم را برای فعالیت در این عرصه فراهم آورد که در این مسیر تجربیات سایر کشورها به ویژه کشورهای مشابه نظیر افغانستان، پاکستان، مالزی و ترکیه که طی دو دهه اخیر این مسیر را پیموده اند بسیار راهگشا خواهد بود.
همزمان، پیشگام شدن نهادهای عمومی نظیر جهاد دانشگاهی، سازمان تبلیغات اسلامی، خبرگزار ی جمهوری اسلامی و سایر نهاد ها و بنیادهای مشابه در تاسیس شبکه های تلویزیونی خارج از صداوسیما یا واگذاری برخی از شبکه های موجود به این نهادها است که انحصار موجود در مدیریت رادیو و تلویزیون به نحوی تدریجی رفع گردد، تجربه موفق خبرگزاری‌های غیردولتی ایسنا، مهر و فارس که توسط نهادهای غیردولتی برای شکستن انحصار خبرگزاری‌های دولتی ایرنا و واحد مرکزی خبر انجام شد، می تواند الگوی تاسیس تلویزیون غیردولتی نیز باشد.
نکته مهم در این میان لزوم توجه به حفظ ابزارهای حاکمیتی برای مدیریت و کنترل شبکه های خصوصی است که در بخش پخش امواج و فرستنده های تلویزیونی می تواند کنترل حاکمیتی حفظ گردد تا زمینه نگرانی ها برای سوء استفاده از تلویزیون خصوصی علیه فرهنگ و امنیت ملی رفع گردد.
در این میان عدم مخالفت و مقاومت مدیران صدا و سیما در برابر ایجاد و فعالیت رادیو تلویزیون خصوصی یکی از ملزومات تسریع در پیمودن این مسیر است.
مدیران صدا و سیما نباید تاسیس تلویزیون خصوصی را تهدیدی برای خود و جایگاه این سازمان بدانند چرا که با توجه به پیشینه و امکانات مالی و فیزیکی صدا و سیما، این سازمان عملا رقیبی غیر قابل جایگزینی برای شبکه های تلویزیونی خصوصی خواهد بود. اما شکل گرفتن فضای رقابت و نوآوری می تواند موجب خلق فرصت ها، شناسایی نیروها و ایجاد نشاط در این عرصه شود که در بهبود عملکرد رسانه ملی نیز موثر خواهد بود.
در این شرایط، به نظر می رسد، پرداختن جدی به مقوله تاسیس تلویزیون خصوصی نه به عنوان یک ایده و آرزو بلکه به مثابه واقعیتی اجتناب ناپذیر در قرن 21 که با حضور رسانه های نوین و دیجیتال نظیر تلویزیون اینترنتی و هزاران شبکه ماهواره ای تلویزیون عملا دوره انحصار در رسانه ها را خاتمه داده است، یک نیاز ضروری جامعه است.
بنابراین موضوع شکسته شدن انحصار در رادیو تلویزیون از مسائل امروز جامعه است که با توجه به تحولات تکنولوژیک و ورود شبکه های ماهواره ای و تلویزیونهای وب و همچنین تکثر دیدگاههای داخل کشور مورد توجه افکارعمومی وصاحب نظران می باشد.
3-1- مساله اصلی تحقیقبا گذشت بیش از سه دهه از تاسیس نظام جمهوری اسلامی، تبیین الگوی مطلوب نظام رادیو - تلویزیونی کشور تا کنون انجام نشده است.
تفسیر رسمی اصل 44 قانون اساسی بر انحصار دولتی رادیو تلویزیون در کنار تعدادی دیگر از حوزه های اقتصادی تاکید دارد و بر این اساس نظام رسانه ای موجود در ایران بر اساس ساختار انحصار دولتی رادیو- تلویزیون، خبرگزاری‌های دولتی و عمومی و مطبوعات دولتی، عمومی و خصوصی شکل گرفته است، اما آیا این الگو تامین کننده نیازهای کشور و بهترین ساختار ممکن رسانه ای برای جمهوری اسلامی است؟
واقعیت آن است که هم اکنون نیازهای فراوانی در حوزه رسانه ها به ویژه در شاخه رسانه های دیداری- شنیداری وجود داردکه تاکنون به آن پاسخ داده نشده و منجر به بروز بسیاری از ناهنجاری ها به ویژه گسترش روزافزون مخاطب شبکه های ماهواره ای و استفاده از محصولات فرهنگی غیر مجاز شده است، این موضوع علاوه بر پیامدهای نامطلوب فرهنگی و اجتماعی و آثار زیان بار اخلاقی، دارای تاثیرات منفی فراوانی در سایر حوزه ها به ویژه عرصه های اجتماعی، فرهنگی و سیاسی است.
به نظر می‌رسد، طراحی و تبیین الگوی رسانه های دیداری – شنیداری کشور ، متناسب با اهداف نظام جمهوری اسلامی و تامین‌کننده نیازهای کنونی جامعه یکی از ضرورت های امروز کشور باشد، که مساله اصلی این تحقیق می‌باشد. با توجه به وجود انحصار دولتی در بخش رادیو تلویزیون به نظر می‌رسد شکسته شدن این انحصار و امکان‌سنجی تاسیس رادیو تلویزیون غیردولتی، مهمترین بخش این الگو باشد که به صورت ویژه در این تحقیق مورد بررسی قرار می‌گیرد.
لازم به ذکر است فارغ از مباحث تئوریک و مبانی اسلامی الگوی مذکور، تحولات اخیر در حوزه فن‌آوری و ظهور رادیو - تلویزیون دیجیتال و رادیو-تلویزیون وب و همچنین سهولت دسترسی به شبکه های ماهواره ای تداوم وضعیت موجود و حفظ انحصار دولتی در رسانه‌های دیداری- شنیداری را غیر ممکن کرده است و در صورت عدم توجه به تدبیر مناسب برای حل این مساله، خلأ موجود اجتماعی در حوزه رسانه، خود به نیازهای برآورده نشده در این حوزه پاسخ خواهد داد.
حفظ امنیت و منافع ملی در جوامع در حال گذار، منوط به توسعه همه جانبه، پایدار و موزون است. در این میان توسعه فرهنگی منوط به تعامل خرده‌فرهنگ‌های داخلی، دادوستد میان فرهنگ ملی ایرانی با دیگر فرهنگ‌ها، مدیریت چالش‌های فرهنگی موجود، بسط و توزیع کالاها و خدمات فرهنگی به سراسر کشور و استیفای حقوق فرهنگی شهروندان است. براساس این ضرورت، رادیو وتلویزیون باید قادر باشند به‌عنوان رسانه‌ای اثرگذار، چالش‌های فرهنگی موجود را مدیریت کنند.
با توجه به دیدگاههای گوناگون و شاید متضاد در مورد تاسیس و فعالیت شبکه های خصوصی به نظر می رسد، "قانون اساسی فقط تکلیف سازمان موجود رادیو و تلویزیون را معین کرده است اما نفی کننده رادیو – تلویزیون‌های خصوصی نیست "(محمدی1379) و جز در اصل 44 که با سیاستهای کلی ابلاغ شده توسط رهبرانقلاب موانع مرتفع گردیده است، صراحتی در قانون اساسی جهت منع فعالیت بخشهای غیردولتی در حوزه رادیو-تلویزیون وجود ندارد.
بنابراین مساله اصلی تحقیق، یافتن الگوی کارآمد برای نظام رسانه‌ای دیداری وشنیداری کشور است، در طراحی این الگو بررسی مهمترین موضوع، بررسی ضرورت امکان ایجاد تکثر ساختاری در رادیو تلویزیون رسمی ایران می باشد.
4-1- پیشینه تحقیق1-4-1- سوابق داخلی: اقتدارگرایی تلویزیون دولتی
محمدی(1379) در کتابی با عنوان سیمای اقتدارگرایی تلویزیون دولتی ایران ضرورت تاسیس تلویزیون خصوصی را مورد بررسی قرارداده وپیش نویس قانون تاسیس تلویزیون خصوصی را ارائه داده است.
لزوم راه اندازی تلویزیون خصوصی
نقبایی (1383) در رساله کارشناسی ارشد خود در رشته ارتباطات، لزوم راه اندازی تلویزیون خصوصی در ایران از نگاه اساتید ارتباطات را بررسی کرده است.
وی با جمع آوری اطلاعات میدانی از اساتید ارتباطات به این نتیجه رسیده است که:
اکثریت مطلق اساتید موافق با تدوین قانون خاص تلویزیون خصوصی،و موافق با محو شدن انحصار رسانه ای دولتی با پیدایش تکنولوژی نوین ،افزایش توجه مدیران و گردانندگان رسانه مستقل و خصوصی به نیاز و دیدگاه جامعه، خواسته مردم در جهت تکثر اطلاعات ، عدم پاسخگویی اصل 175 قانون اساسی به تحولات اخیر در حوزه رسانه، عدم تامین نیازهای جامعه توسط صداوسیماو گرایش افراد به رسانه های برون مرزی، وموافق تاسیس تلویزیون خصوصی میباشند.
نظام های تلویزیونی
محمودیان(1376) در رساله کارشناسی ارشد با عنوان پژوهشی در نظامهای تلویزیونی سرمایه داری، بلوک شرق وجهان سوم در دانشگاه آزاد اسلامی واحد مرکز ارتباط میان نظام مالکیت وکارکرد رادیو تلویزیون را بررسی کرده وبه نتایج زیر رسیده است.
در نظام تلویزیونی جوامع سرمایه داری، هدف اصلی جنبه اقتصادی است که سعی در تحقق آن دارند.
در نظام تلویزیونی جوامع سوسیالیستی برخلاف اساس القائات ایدئولوژیک، در این زمینه موفقیتی به دست نیامده است.
در نظام تلویزیونی کشورهای جهان سوم تلویزیون ابزاری برای نفوذ و قدرت کشورهای سلطه گر در آن جوامع است.
چشم انداز رادیو تلویزیون
اکبرز‌اده(۱۳۸۶) در پژوهشی با‌عنو‌ان‌: چشم‌ ‌اند‌از تحولات‌ ر‌ادیو و تلویزیون‌ در ‌ایر‌ان‌ که برای وز‌ارت‌ فر‌هنگ‌ و ‌ارشاد ‌اسلامی‌ انجام شده است ، به این نتیجه رسیده است :
امکان راه‌اندازی تلویزیون تعاملی در کشور به دلیل مشکلات ''اجتماعی و فرهنگی''، ''فنی و تولیدی'' و ''حقوقی و قانونی'' در آینده نزدیک، میسر نیست.
براساس این تحقیق، راه‌اندازی تلویزیون کابلی در تهران حداقل به 300 تا 400 میلیارد تومان سرمایه‌گذاری و نیروی متخصص و کارآمد نیاز دارد.
این محقق تلویزیون تعاملی را متفاوت از تلویزیون دور از تخیل دانسته و برنامه‌ها و خدمات آن را شامل سرویس 24 در 7، مسابقات تلویزیونی، بازی از طریق اینترنت، آگهی‌های بازرگانی تعاملی، سفارش و خرید، ویدئوی درخواستی، راهنمای الکترونیک برنامه، دسترسی به اینترنت و رای‌گیری ارزیابی کرده است.
وی در خصوص تفاوت تلویزیون سنتی و تعاملی نتیجه گرفته است: در تلویزیون تعاملی بیننده فعال است و برنامه‌ها نیز از جذابیت بیشتری برخوردارند و دسترسی به کانال‌های متعدد نیز امکان‌پذیر است.
ارکان تلویزیون ملی ایران
منشی (1350) در رساله کارشناسی ارشد خود باعنوان ارکان سازمان تلویزیون ملی ایران در دانشگاه شهید بهشتی نقش تلویزیون بخش خصوصی قبل وبعد از ادغام در بخش دولتی را بررسی کرده است.
تأسیس رادیو تلویزیون خصوصی
حسینی پاکدهی (1375) در پایاننامه کارشناسی ارشد با عنوان مسأله تأسیس رادیو تلویزیون خصوصی در ایران: نظرسنجی از متخصصان و مسئولان، که در دانشکده علوم اجتماعی دانشگاه علامه طباطبایی، انجام شده است، به این موضوع پرداخته است، پاسخگویان این تحقیق را که به روش کیو انجام شده است، دو گروه متخصصان و مسئولان رسانه تشکیل دادهاند.
بر اساس این تحقیق، سه چهارم پاسخگویان عقیده داشتند که عملکرد رادیو و تلویزیون مناسب و مطلوب نیست و سازمان صداوسیما در جهت تحقق مهمترین وظایف و نقشهای خود گام برنمیدارد. همچنین یک پنجم پاسخگویان به فعالیت رادیو و تلویزیون با ساختار دولتی و خصوصی در کنار یکدیگر به عنوان ساختار پیشنهادی رادیو و تلویزیون با ساختار دولتی و خصوصی در کنار انحصار اطلاعات چه توسط بخش دولتی و چه بخش خصوصی مخالف بوده و آنرا موجب فروپاشی سلسله اعصاب جامعه و عقبماندگی فرهنگی دانستهاند. به علاوه بر این باور بودهاند که رادیو و تلویزیون بیش و پیش از هر چیز باید به آگاهیدهی، هشیارسازی، اطلاعرسانی، آموزش، ترتیب و تحکیم وحدت و حفظ هویت فرهنگی و ملی بپردازند و نه سرگرمی و تفریح.
ضرورت تاسیس تلویزیون خصوصی
محمدی(1388)، در رساله کارشناسی ارشد خود با عنوان " بررسی ضرورت های تأسیس و مصرف تلویزیون خصوصی در ایران و ترسیم الگوی مطلوب برای آن"، در دانشکده صداوسیما این موضوع را بررسی کرده است.
در این پژوهش که با به کارگیری دو روش اسنادی-کتابخانه ای و مصاحبه عمیق انجام گرفته، کوشش شده است تا ضرورت های تأسیس و مصرف تلویزیون های خصوصی در ایران بررسی و الگویی برای گذار از شرایط انحصار کنونی و ورود به فضایی که در این رساله از آن به عنوان بازار پیام یاد می شود، ترسیم گردد. ریشه یابی دلایل انحصار دولتی تلویزیون در ایران، آشنایی با شیوه عمل و تجربه برخی کشورها در داشتن هردو تلویزیون دولتی و خصوصی، پیش بینی آسیب های احتمالی ناشی از راه اندازی تلویزیون خصوصی در کنار تلویزیون دولتی و راهکارهای اجتناب از این آسیب ها نیز سایر اهداف این پژوهش را تشکیل می دهد. در نهایت، با بررسی اظهارات صاحب نظران ارتباطات و رسانه و مطالعه قوانین رسانه ای کشورهای افغانستان، پاکستان، ترکیه و لبنان که نشان می داد در این کشورها صدور مجوز و نظارت بر تلویزیون های دولتی و خصوصی بر عهده نهادهای شورایی، با سطح اختیارات متفاوت، قرار دارد، الگویی هفت بخشی حاوی شروط لازم جهت گذر از انحصار و ورود به شرایط تکثر در رسانه های دیداری و شنیداری ارائه شده است.
بخش اصلی این تحقیق مصاحبه با 17تن از اساتید و خبرگان حوزه رسانه وتحلیل محتوای این مصاحبه ها می باشد که محقق بر اساس آن الگوی صدور مجوز ونظارت بر رادیو تلویزیون خصوصی و زمینه های موفقیت وشکست آن را تبیین می کند.
نظام حقوقی مطلوب رادیو تلویزیون ایران
حسینی پاکدهی(1382) در رساله دکترا در دانشکده علوم اجتماعی دانشگاه علامه طباطبایی، موضوع نظام حقوقی مطلوب رادیو تلویزیونی در ایران را بررسی کرده است. در این پژوهش محقق با مروری برنظریه ها ونظام های رسانه ای، مدل رادیو تلویزیون خدمت عمومی را به‌عنوان مدل منتناسب با قانون اساسی وارزشهای علمی واخلاقی دانسته است.
تحقیق مذکور که با استفاده از روش اسنادی انجام شده است ، 5 فرضیه را درباره نظام رسانه ای فعلی ومطلوب ایران ارائه کرده وبه بررسی آنها پرداخته است، وی وضعیت فعلی سازمان صداوسیما را متناسب با اهداف ، انتظارات و ظرفیتهای موجود در قانون اساسی نمی داند.
در بخش دیگر این پژوهش بررسی تطبیقی میان نظام رسانه ای ایران وتعدادی از کشورهای غربی انجام شده است.
در پایان این پژوهش پنج پیشنهاد به عنوان نخستین گامهای اساسی برای دستیابی به نظام مطلوب رادیو- تلویزیون ارائه گردیده است.
2-4-1- پیشینه خارجی1) بایا(2008) در تحقیقی با عنوان «تمرکز در مالکیت رسانه در رومانی: تقویت یا تضعیف تکثر و آزادی رسانه ای» که در دانشگاه تیمچورا رومانی انجام شده است، موضوع تاثیر تمرکز در مالکیت رسانه ها بر آزادی و تمرکز را بررسی کرده است.
یافته های این تحقیق نشان می دهد که لزوما تمرکز در مالکیت رسانه یک روند منفی در زمینه آزادی و تکثر نیست اما باید در زمینه قوانین و زمینه فعالیت بخش محتوایی (سردبیری) رسانه ها و بخش تجاری آن شفاف سازی صورت گیرد.
2) در تحقیقی که پروسر ( 1992) در مرکز مطالعات اجتماعی دانشگاه شفیلد با عنوان « رادیو تلویزیون عمومی و انحصار زدایی در بریتانیا » انجام داده است، روند انحصار زدایی و خصوصی سازی رادیو تلویزیون در انگلستان بررسی شده و محقق به این نتیجه رسیده که قوانین نانوشته و غیر رسمی، محدودیت های جدی را برای قوانین رسمی در زمینه فعالیت ایجاد می کند. محقق به این نتیجه رسیده که در بریتانیا تلاش برای دستیابی به یک سیستم بازار محور و شفافیت در موضوع رادیو تلویزیون عمومی شکست خورده است و مدل جدید باید الزاماتی جهت حفظ BBC و کانال های 3 و 4 در یک شرایط رقابتی و غیر محدود از نظر قانونی فراهم کند.
3) در تحقیقی که توسط کارزیگس ( 1994) در دانشگاه سانیو مالزی با عنوان « انحصار زدایی در توسعه تلویزیونی ملت های آسیایی، مورد کاوی روند مالزی» صورت گرفته است، محقق با بررسی موانع سیاسی، فرهنگی و ساختاری توسعه رادیو تلویزیون و عبور از انحصار، تاثیر ورود تکنولوژی های جدید در این حوزه را بررسی کرده است، و با بررسی روند سایر کشورهای آسیایی، و ساختار تلویزیونی مالزی، عبور از انحصار و پذیرش انحصار زدایی در این حوزه را با توجه به تحولات تکنولوژیکی و جهانی گرایی، ناگزیر ارزیابی کرده است.
4)در تحقیقی که اسپیشال (1992)در دانشگاه لابلاجنا با عنوان « رسانه خصوصی و دموکراسی گرایی در اروپای شرقی» انجام داده است، محقق با برسی محیط فرهنگی و اجتماعی کشورهای اروپای شرقی پس از فروپاشی شوروی و زمینه های ایدئولوژیک و ضد امپریالیستی باقی مانده در این جوامع روند و موانع خصوصی سازی در کشورهایی نظیر چکسلواکی، مجارستان، لهستان و یوگسلاوی را برسی کرده و نقش رسانه ها در توسعه آزادی، دموکراسی و تکثر را مورد مطالعه قرار داده است و موقعیت دولتها در برابر انحصار زدایی از سه منظر، کاهش سلطه با لغو انحصار رادیو تلویزیون، منافع مالی ورود بخش خصوصی به این حوزه و تاثیرات مثبت آن بر دموکراسی را بررسی کرده است، و در نهایت با اشاره به موانعی نظیر شبه آمریکایی سازی، تسلط سرمایه داران بر جامعه و تضعیف ملی گرایی، ارائه مدلی که بتواند با خصوصی سازی در حوزه رادیو تلویزیون قدرت ملی را افزایش و هزینه های دولت را کاهش دهد را توصیه کرده است.
5)در تحقیقی که سالامندرا (2008)با عنوان «ایجاد مصالحه میان اسلام و سکولاریسم در صنعت تلویزیون سوریه» انجام داده است، محقق با بررسی سیاست های دولت سوریه در ارائه تصویری از تمدن اسلامی که با خصوصیات این رژیم سازگار باشد و ملزومات فعالان بخش خصوصی و صنعت رادیو تلویزیون به ویژه بازارهای صادراتی برنامه های تلویزیونی، تلاش برنامه سازان تلویزیونی برای ایجاد سازگاری میان نیازهای بازار و سیاست های دولت سوریه را موفق ارزیابی کرده است.
6) سانگ واک(2009) در تحقیقی در انستیتو اقتصادی کره با عنوان «انحصار زدایی از رادیو- تلویریون، در کره جنوبی، روند خصوصی سازی و شکستن انحصار در صنعت رادیو- تلویزیون کره جنوبی طی 22 سال گذشته را بررسی کرده و آثار آن بر تقویت بخش خصوصی، باز شدن عرصه های جدید فعالیت و دستاوردهای اقتصادی، فرهنگی و ساختاری آن را بررسی کرده است.
وی باز شدن عرصه های جدید تلویزیونی نظیر تلویزیون کابلی، شبکه های ماهواره ای، سیستم چند رسانه ای دیجیتال و تلویزیون اینترنتی را در زمینه سازی شکوفایی و تقویت این صنعت و ارائه خدمات بیشتر به انبوه مخاطبان ارزیابی کرده است. این محقق در نهایت با ترسیم چشم انداز توسعه صنعت رادیو – تلویزیون در کره جنوبی، موانع شکوفایی آن را بررسی کرده است.
8) سوفس(1990) در تحقیقی با عنوان «علایق عمومی، تسهیلات یا ضرورت: مرگ استانداردها در عصر انحصار زدایی از صنعت رادیو- تلویزیون»، با بررسی روند تاریخی ظهور صنعت رادیو تلویزیونی، پروسه مقررات زایی و انحصار زدایی از این عرصه را بررسی کرده است.این محقق با تمرکز بر چالش میان رعایت علایق و مصالح عمومی در صنعت رادیو تلویزیون، و منافع و تمایلات بخش خصوصی و ویژگی های بازار رقابتی، غلبه تدریجی واقعیات بازار بر سیاست های دولت های فدرال ایالات متحده از دهه 1980 به این سو را بررسی کرده است.
5-1- ا هداف وپرسشهای تحقیق:هدف اصلی تحقیق طراحی و تبیین الگوی ایجاد تکثر رادیو - تلویزیونی در نظام جمهوری اسلامی ایران می باشد.
اهداف فرعی تحقیق عبارت اند از:
نیازسنجی ایجاد تکثر در نظام رادیو - تلویزیونی ایران.
امکان سنجی لغو انحصار و ایجاد تکثر در نظام رادیو - تلویزیونی ایران.
شناسانی موانع و پیامدهای تکثر در نظام رادیو - تلویزیونی ایران.
ارائه فرایند و نقشه راه ایجاد تکثر رادیو تلویزیونی در ایران.
در این راستا پرسش اصلی تحقیق عبارت است از:
الگوی کارآمد نظام رادیو - تلویزیونی در جمهوری اسلامی ایران چیست؟
پرسش های فرعی تحقیق:
چه نیاز و ضرورتی به ایجاد تکثر رادیو تلویزیونی در ایران وجود دارد؟
موانع ایجاد تکثر رادیو – تلویزیونی در ایران چیست؟
تکثر ساختاری در رادیو تلویزیون چه پیامدهایی در حوزه های سیاسی، اقتصادی، فرهنگی و امنیتی دارد؟
فرایند تحقق این الگو در ساختار حاکمیتی نظام جمهوری اسلامی چگونه است؟
نقشه راه ایجاد ایجاد رادیو - تلویزیون خصوصی در ایران چیست؟
6-1- روش ونمونه تحقیقاین پژوهش از نظر مبنای هدف، تحقیقی کاربردی است .
با توجه به فقدان مدل نظری، ضرورت ارائه مدل نظری براساس این تحقیق روش تحقیق کیفی برای تحقیق انتخاب می شود.
از میان روشهای تحقیق کیفی روش گراندد تئوری وتحلیل گفتمان برای استخراج مدل از میان مصاحبه های صورت گرفته انتخاب می گردد.
جامعه آماری
-جامعه آماری این تحقیق مسئولان گذشته و فعلی حوزه مورد مطالعه و متخصصان در این حوزه می باشند.
نمونه‌گیری
انتخاب نمونه به صورت نظری صورت گرفته و با 11 تن از مسئولان گذشته و فعلی دارای تجربه و تخصص در حوزه های مورد مطالعه و سه تن از صاحب نظران و نخبگان مصاحبه صورت گرفته و تحقیق به اشباع رسیده است.
روش گردآوری و تحلیل داده ها بر اساس شیوه تحلیل سه سطحی در روش گراندد تئوری می باشد که به صورت مشروح در فصل سه تحقیق بیان شده است.
قلمرو زمانی
قلمرو زمانی تحقیق سال 1390 می باشد.
فصل دوم بررسی متون تحقیق
1-2- مقدمهدر این بخش با توجه به لزوم بررسی متون وتحقیقات علمی در رابطه با موضوع تحقیق، ابتدا پرسشهایی جهت روشن شدن ابعاد گوناگون موضع طرح وسپس براساس آثار علمی تولید شده واستنتاجات محقق از آن به این پرسش ها پاسخ داده خواهد شد.


برای دستیابی یه الگوی مطلوب در حوزه رسانه ای ، به‌ویژه رسانه دیداری شنیداری یا رادیو تلویزیونی ، نیاز به پاسخ دادن به پرسشهای گوناگونی وجود دارد ، از جمله این پرسشها عبارتند از :
آرمانهای انقلاب اسلامی در حوزه اطلاع رسانی چه بوده است؟
اطلاع رسانی از نظر اسلام چه وجهی دارد ؟ و نظام اطلاع رسانی مطلوب از نظر اسلام کدام است؟
نظام اطلاع رسانی از منظر نظریه پردازان انقلاب اسلامی از چه خصوصیاتی برخوردار است؟
نظام اطلاع رسانی مطلوب از دیدگاه قانون اساسی چه ویژگیهایی دارد؟
مهمترین نظریات در حوزه نظامهای اطلاع رسانی در جهان کدامند؟
وضعیت موجود نظام اطلاع رسانی کشور به کدام یک از این نظریات نزدیکی بیشتری دارد؟
تجربه سایرکشورهای جهان به‌ویژه کشورهای مشابه ایران در حوزه نظام رسانه ای چه بوده است؟
عملکردنظام رسانه ای کشور چه نتایجی داشته است؟
الگوهای متصور برای نظام رسانه ای ایران در حوزه رادیو – تلویزیون چیست؟
هریک از این الگوها چه مزایا ومعایبی دارد؟
تحولات اخیر در حوزه فن آروی رسانه چیست وچه پیامدهایی بر نظامهای رسانه ای به همراه دارد؟
مهمترین امتیازات وآسیبهای افزوده شدن رادیو تلویزیون غیردولتی به ساختار رسانه ای کشور کدامند؟
برای پاسخ دادن به این پرسشها در این فصل از تحقیق ابتدا مبانی ایدئولوژیک تکثر رسانه ای را از دیدگاه اسلام ونظریه انقلاب اسلامی بررسی کرده ، سپس تکثر رسانه ای از منظر امنیت ومنافع ملی مورد تحلیل قرار می گیرد، در ادامه ریشه های تکثر رسانه ای در تحولات جهانی رسانه و رویکرد بین المللی در حمایت از تکثر بررسی شده وسپس به ارزیابی عملکرد سازمان صداو سیمای جمهوری اسلامی از منظرهای گوناگون می پردازیم، تا ضرورت تغییر جهت حل معضلات وناکارامدی های فعلی این سازمان تبیین گردد.
در ادامه فصل ، پیشینه موضوع تلویزیون خصوصی قبل وبعد از انقلاب مورد بررسی قرار می گیرد و در بخش دیگر این فصل ، تئوریهای تکثر وانحصار مطالعه و تحلیل شده ونظر صاحب نظران جهانی درباره این موضع بررسی شده است.
سپس نظامهای رایج رادیو تلویزیونی در جهان در دوگروه رادیو - تلویزیون های خدمت عمومی ونظام خصوصی رادیو - تلویزیونی مورد بررسی قرار گرفته و دلایل موافقت و مخالفت صاحب نظران با این نوع نظام رسانه ای تبیین گردیده است.
در بخش بعدی این فصل، تجربه جهانی در حوزه نظام رادیو تلویزوینی در 16 کشور جهان مورد بررسی قرار گرفته است ودر نهایت ، نتیجه مطالب این فصل در باره ضرورت لغو انحصار فعلی در نظام رادیو تلویزیونی کشور تبیین شده و گزینه های ممکن برای نظام رادیو تلویزیونی کشور ارائه واز دیدگاه هزینه – فایده بررسی گردیده است.
پایان بخش این فصل، ارائه چارچوب مفهومی از نظام رسانه ای است که از یکسوبه تهدیدات ومعضلات نظام رسانه ای فعلی می پردازد و از سوی دیگر فرصتها وتوانمندیهای یک نظام متکثر رادیو تلویزیونی را ارائه می دهد.2-2- مبانی نظام متکثر رسانه ای در اسلام ونظریه انقلاب اسلامیبرای بررسی این موضوع نیاز به مراجعه به منابع اصلی اسلام وآرا نظریه پردازان انقلاب اسلامی وجود دارد.
1-2-2- مبانی نظام متکثر رسانه ای در اسلام
اگرچه زمان ظهور اسلام در 14 قرن قبل هنوز رسانه های امروزی پا به عرصه فعالیت نگذاشته بودند و اطلاع رسانی عمدتا در چارچوب کهکشان شفاهی انجام می شد اما دیدگاهها و سیاستهای کلی اسلام و شارع درباره اطلاع رسانی به صراحت در متون دینی به‌ویژه قران کریم وسیره پیامبر(ص) وامیرالمومنین(ع) تعیین شده است.
در رابطه با رسانه نیز محققان و پژوهشگران دینی براساس منابع اصیل اسلامی و روشهای علمی استنتاج احکام اسلامی دیدگاه های اسلام در رابطه با رسانه ر ا استخراج کردند. رویکرد کلی دین اسلام که مبارزه با جهل و بی اطلاعی را به عنوان جهت گیری اصلی خود در اصلاح جامعه برگزیده است، موجب شده تا در مبانی اسلامی، اطلاع رسانی و جریان آزاد اطلاعات با تاییدات متعددی همراه گردد.
مهمترین دلیل بر ضرورت تکثر رسانه ای از دیدگاه اسلام، بشارت قرآن کریم بر کسانی است که دیدگاههای گوناگون را مشاهده کرده و سپس بهترین آنها را بر می گزینند(زمر، 18). این آیه قرآن کریم که بردسترسی به دیدگاهها ومنظرهای متکثر تاکید دارد ، بصورت طبیعی ومنطقی، وجود رسانه های متکثر را نیز ضروری می شمارد چرا که تا زمانی که رسانه های متکثر وجود نداشته باشند تضمینی بری انعکاس ودسترسی به دیدگاههای متکثر وجود نخواهد داشت.
علاوه بر آن موضوع جریان آزاد اطلاعات وتکثر در نشر اطلاعات واخبار مورد توجه ویژه دین اسلام قرار دارد:“ مساله تولید و نشر و عرضه اخبار و اطلاعات، از مصادیق افعال مباح شمرده می‌شود و علیالاصول جریان آزاد اطلاعات مورد منع شارع نیست. “(فخارطوسی، 1385،63)
بنابراین حتی در صورت وجود تردید و تشکیک نسبت به مجاز بودن اطلاع‌رسانی در حوزه خاص، اصل آزادی بشر در همه اقدامات خود، راه را برای توسل به اصل مذکور در مواردی که جواز عرضه یا نشر خبر مشکوک باشد باز میگذارد.
یکی از مهمترین زیربناهای جریان آزاد اطلاعات وجود نظام رسانه ای متکثر است، چرا که با وجود انحصار رسانه ای ، هم حق دسترسی صاحبان عقاید و منتشرکنندگان اطلاعات به رسانه ها محدود می گردد و هم حق انتخاب رسانه از مخاطبان سلب می گردد، بنابراین تایید اصل جریان آزاد اطلاعات ، می تواند تایید تکثر رسانه ای نیز تلقی گردد.
بخشی از دلایل ضرورت آزادی اطلاعرسانی از منظر اسلام بشرح زیر است:
ممنوعیت کتمان حق:
کتمان حق یا انکار حقیقت یکی از مواردی است که در مبانی دین به شدت از آن نهی گردیده است.
بر اساس آیه 42 سوره بقره( به باطل جامه حق نپوشانید و حق را کتمان نکنید در حالی که حقیقت را میدانید.)، کتمان آگاهانه حق، ممنوع میباشد. مفسرین قران کریم از جمله آیتالله شهید مصطفی خمینی معتقدند: “هر عاقل، تمامی وظیفهاش عدم کتمان حق است “( خمینی، 1376، جلد 5، 544) بنابر این آیه، افراد و یا نهادهای متکلف اطلاعرسانی عمومی مشمول این خطاب هستند.
ونه تنها هیچ الزامی برای عدم انتشار حقایق واطلاع رسانی وجود ندارد بلکه برای عدم کتمان حق وآشکارکردن آن مومنان وظیفه دارند که حقیقت را تبیین کنند وبدیهی است که رسانه اعم از انواع آن وسیله تبیین حق می باشد.
مقدمه بودن برای انتخاب آگاهانه:
پذیرفتن اصالت عقل به عنوان یکی از منابع اصلی دین جهت گیری اسلام را به بنا نهادن ایمان بر آگاهی و معرفت در برابر پذیرش کورکورانه و تقلیدی دین نشان می دهد.
بر اساس آیه 18 سوره زمر(آنان که سخنان را میشنوند و بهترین آن را پیروی میکنند، آنان را خداوند هدایت کرده و ایشان خردمندانند)، بنابراین مجراهای که اطلاعات مختلف را که در انتخاب رأی مخاطبان موثر است ، منتقل میکنند از سوی خداوند تحسین شدهاند.
بر این اساس ، انتخاب آگاهانه از میان نظرات و قرائت‌های مختلف بهترین شیوه گزینش در دین است و زمانی می توان به سخنان ونظرات گوناگون دسترسی داشت که دیدگاه های گوناگون به رسانه متناسب با خود جهت انتشار دسترسی داشته باشد. بنابراین لازمه تکثر دیدگاه ها، تکثر در رسانه ها می باشد.
امر به معروف و نهی از منکر:
یکی از فروعات دین اصل امر به معروف و نهی از منکر است که نظارت عمومی در جامعه اسلامی را سازمان می‌دهد.
از جمله مهمترین امکاناتی که باید به منظور تضمین سلامت روند امربه معروف و نهی از منکر ملی وجود داشته باشد گردش آزاد اطلاعات و اخبار است تا تصمیمات و عملکردها در معرض دید مردم و کارشناسان قرار گیرد و زمینه نهی از منکرات و امر به معروف ها فراهم آید.
در واقع اصل مترقی نظارت عمومی با سازوکار امر به معروف ونهی از منکر که تضمین کننده سلامت اجتماعی حکومتی و فردی در جامعه اسلامی است، نیاز به آگاهی عمومی معیارها ودیدگاه های دین ویا به عبارتی معروف ومنکر از سوی جامعه دارد وهمزمان بایستی افکارعمومی از عملکرد آشکار وپنهان حکومت مطلع باشند که انجام هردوی این اقدامات نیازمند وجود رسانه ها وآزادی فعالیت آنها می باشد. در واقع این رسانه ها هستند که بستر اطلاع وآگاهی عمومی از معیارهای اسلامی واخلاقی را فراهم کرده وبه مردم این امکان را می دهند که از عملکرد دستگاههای حاکمیتی آگاهی یافته عملکرد آنها را بانظام مطلوب ودینی تطبیق داده ودر موارد انحراف، قصور یا تقصیر نسبت به حکومت نهی از منکر کنند .
بنابراین برخلاف برخی دیدگاه‌های متحجر که با استناد به اصل امر به معروف ونهی از منکر در پی تحدید و جلوگیری از فعالیت آزاد و مستقل رسانه‌ها از قدرت حاکم هستند بایدگفت: اصل امر به معروف ونهی از منکر خود مهمترین ضرورت حضور رسانه‌های آزاد و مستقل را در جامعه تبیین می‌کنند و مقدمه‌ای لازم برای تحقق نظارت عمومی برحاکمیت را فراهم می آورد.
4. ضرورت ادای حق:
عدالت نیز یکی از آرمان های اصلی اسلام است و تحقق عدالت اعطای حق به ذی حق محور اصلی به شمار می آید. از این رو ضرورت ادای حق در اندیشه اسلامی یکی از بنیادهای تنظیم روابط اجتماعی است.
“ضرورت دیگر فعالیت آزاد رسانه ای، مسئولیت عمومی نسبت به ادای حق است که برپایه آن شرعا بر کسانی که متصدی و متکفل اطلاعرسانی هستند واجب است که حق شهروندان را ادا کنند و آنها را از آگاهی نسبت به اطلاعات و اخبار که حق ایشان محسوب می‌شود محروم ننمایند. “(فخار طوسی،1385، 69)
از این رو می توان تکثر رسانه ها را یکی دیگر از نتایج ادای حق از نظر دین دانست، چراکه بخشی از حقوق افراد وگروههای دینی، سیاسی و فرهنگی آن است که مستقیماً قادر باشند که دیدگاه‌های خود را به اطلاع جامعه برسانند واگر انحصار رسانه ای توسط حاکمیت، مانع این ادای حق شود ضرورت دارد این گروهها به رسانه های مستقلی جهت انتشار عقاید خود دسترسی داشته باشند.
بر این اساس ایجاد دسترسی دوگانه شهروندان به رسانه برای نشر و دریافت اطلاعات از وظایف دولت محسوب می‌گردد.
“آحاد شهروندان در قالب نهادهای اجتماعی و سیاسی باید به نهاد اطلاعرسانی دسترسی داشته باشند، اگر این امر مستلزم توسعه کمی امکانات باشد، تأمین آن بر دولت ضرورت دارد و در غیر این صورت امکانات موجود باید به صورت متناسب در اختیار قرار گیرد.
عدالت اطلاعاتی در این بعد یکی از مصادیق بارز عدالت اجتماعی است و گاه -اعطا با رفع موانع دستیابی شخص به حق خود و بهرهبرداری از منافع آن صورت میگیرد. بنابراین لازم است اطلاعاتی در بعد «عرضه اطلاعات» امکان نشر اطلاعات و اخبار به گروههای مختلف اجتماعی و سیاسی داده شود.”(همان، ص71)
2-2-2- مبانی نظام متکثر رسانه ای در نظریه انقلاب اسلامی
تکثر و آزادی رسانه‌ها یکی از مقولات مهمی است که براساس جایگاه و حدود آن نظامهای سیاسی تقسیم‌بندی می شوند. وجه مشترک نظامهای استبدادی در محدودکردن اطلاع رسانی و جریان یکسویه اطلاعات وتحدید وحصر آزادی بیان می باشد، از این رو جایگاه آزادی در هر نظامی نشاندهنده میزان پویایی، مردمسالاری و استبدادگریزی آن نظام می باشد.
برای تبیین جایگاه تکثر رسانه ای در نظریه انقلاب اسلامی ناگزیر به مطالعه وبررسی جایگاه آزادی می باشیم چرا که آزادی اصلی ترین بستر ولازمه تاسیس و فعالیت رسانه ای واطلاع رسانی مستقل وآزاد می باشد.
به عبارتی دیگر میزان آزادی، خود نشاندهنده میزان انحصار واستبداد در جامعه است وبرای جستن زمینه های انحصار واستبداد بهترین راه رجوع به جایگاه وارزش آزادی در نظریه مادر نظام سیاسی می باشد.
از آنجا که انقلاب اسلامی ماهیتی خودجوش، غیرحزبی وغیرنظامی داشته است، مشابه انقلابهای سوسیالیستی قرن بیستم نمی‌توان پشتوانه تئوریک نظام جمهوری اسلامی را در مانیفست احزاب حاکم جستجو کرد بلکه باید مبانی فکری انقلاب اسلامی و نظام جمهوری اسلامی را در آرای نظریه پردازان مقبول و شاخص انقلاب جست. از این رو تدوین جایگاه آزادی در نظریات شهیدان مطهری و بهشتی، دو نظریه پرداز شاخص انقلاب اسلامی اهمیت بسزایی دارد که اولی به جهت نقش منحصر بفرد در تبیین هویت انقلاب اسلامی و دومی به‌دلیل محور بودن در جریان طراحی وتعیین ساختار نظام مورد توجه می باشند.
آزادی آرمان محوری انقلاب اسلامی
پیروزی انقلاب اسلامی در بهمن ماه سال 1357، بدون تردید نقطه عطفی در تاریخ این سرزمین محسوب می‌شود، ویژگیهایی انقلاب اسلامی که مبتنی بر آگاهی بخشی بود ، موجب گردید، در قرن بیستم که مملو از تغییرات خشونت‌بار بود، انقلاب اسلامی با مبارزه نرم و بدون توسل به خشونت از سوی انقلابیون به پیروزی برسد والگویی جهت مبارزه ملتها با استبداد واستعمار پدید آید.
ایده وشعار محوری انقلاب اسلامی که همواره از سوی میلیونها تظاهرکننده انقلابی سرداده می شد، "استقلال آزادی جمهوری اسلامی " بود.
تامل در این شعار روشن می سازد که آزادی به‌عنوان عنصر محوری انقلاب اسلامی ، نقش رهایی بخشی انقلاب از قیود وحدود غیرمنطقی وغیرانسانی که از سوی نظام استبدادی پهلوی بر جامعه ایران حاکم گردیده بود را آشکار می‌سازد.
علاوه بر عنصر آزادی که به عنوان یکی از سه ضلع آرمانهای اساسی انقلاب اسلامی مطرح می باشد، آزادی واختیار بخش اصلی دوضلع دیگر این آرمان را تشکیل می دهد.
استقلال در لغت به معنای" پرداختن به کاری بدون مشارکت دیگران است." (طریحی،1380، 1510).در علوم سیاسی استقلال به معنای"جدا بودن حاکمیت یک کشور از دیگر کشورها از نوع سلطه" می باشد. (آقابخشی،1376،154) یا "آزادی اراده ملی برای اداره امور داخلی و خارجی، خود بدون دخالت دیگران است." (علی بابایی،1369،45)
به عبارت دیگر "ملت استقلال طلب می خواهد وابستگی خود به بیگانه را تقلیل بدهد و اتکای به دیگران را به حداقل برساند." (منصوری، 1374،54)
استقلال در برابر وابستگی معنا می‌یابد و در حیطه عمل استقلال‌طلبی یک کشور از استعمار و استثمار قدرت‌های خارجی عنوان نهاده می‌شود، بنابراین استقلال به‌عنوان یکی از آرمانهای انقلاب مفهوم آزادی در سطح ملی را نشان می‌دهد که مردم با قرار دادن این مفهوم به‌عنوان یکی از محورهای انقلاب اسلامی، بازیابی هویت ملی و بازپس گیری نقش خویش در تصمیم گیری برای کشور خود را مطالبه کردند.
بدیهی است مفهوم استقلال در سطح ملی مفهومی عمیق است که مراد از آن انتقال تصمیم گیری برای کشور به آحاد جامعه وتک تک شهروندان است و نمی توان استقلال را تنها به قطع کردن نفوذ و اثرگذاری قدرت خارجی در سرنوشت کشور محدود و محصور کرد و به همان دلیلی که یک ملت از حاکمیت اراده بیگانه بر سرنوشت خود تنفر دارند، این حاکمیت را در دستان یک مستبد داخلی نیز نمی پسندند و از این جهت تفاوتی میان نقض استقلال ملی از سوی استعمار خارجی با استبداد داخلی وجود ندارد.
در ضلع سوم آرمانهای انقلاب اسلامی ، واژه "جمهوری اسلامی " قرار دارد، در این آرمان نیز دو مفهوم جمهوری و اسلامی وجود دارند.
جمهوری: “جمهور در لغت به معنای همگانی یا عمومی می باشد” ( مک لین ،1381، 34) و در علوم سیاسی “جمهور نوعی نظام حکومتی است که به جای اقتدار سلطانی که مشروعیت آن به فراسوی اراده بشر تعلق دارد مردم در حکومت به طور مستقیم یا توسط نمایندگان برگزیده خود اعمال حاکمیت می کنند “(آشوری، 1377، 111).
“حکومت جمهوری بر چهار اصل تعیین دولت توسط مردم، ساماندهی جامعه با احزاب و گروه ها، تفکیک قوا و آزادی های مدنی استوار است” (رحیمی، 1358،57)
البته در قرون پیشین جمهوری‌خواهی به معنای مخالفت با سلطنت بود اما اکنون “بسیاری از نظام های سلطنتی در کشورهای توسعه یافته خود را متکی به اراده و رای مردم می دانند و مدعی اقتدار سلطانی نیستند” ( طلوعی ،1377،126).
تاکید بر حاکمیت جمهور و عموم مردم بر سرنوشت خویش و نظام سیاسی مردمسالار در برابر سایر مدلهای مدیریت جامعه از جمله نظام سلطنتی، دیکتاتوری، حکومت اشرافی و نظامی می باشد و از این رو آزادی مردم در تصمیم‌گیری درباره سرنوشت خود و تاثیر اراده عمومی بر حاکمیت یکی از مفاهیم اساسی جمهوریت نظام می باشد و واژه اسلام نیز محتوای نظام مردمسالار را مشخص می کند که مبتنی بر اعتقادات عمومی جامعه به اصول اسلامی و ارزشهای دینی است.
در این میان تاکیدات مکرر دین مبین اسلام بر محترم شمردن آزادی فردی و به رسمیت شناختن اختیار هر فرد جهت تصمیم گیری در حوزه فردی واجتماعی، اهمیت آزادی را در نظام فکری اسلام مشخص می نماید به نحوی که اصل پذیرش دین و انجام کلیه واجبات و طاعات شرعی اگر همراه با آزادی و اختیار کامل فرد در تصمیم گیری نباشد فاقد هرگونه ارزشی می باشد، بنابراین آزادی واختیار یکی از مبانی اصلی دینداری وپذیرش و پایبندی به اسلام می باشد.
علاوه بر استناد به این شعار که دیدگاه متن مردم انقلاب کننده را نشان می دهد، بررسی دیدگاه ایدئولوگ‌های انقلاب اسلامی و جمهوری اسلامی نیز راهگشاست. نگاهی اجمالی به نظرات امام خمینی(ره)، استاد شهید مطهری و شهید دکتر بهشتی به عنوان سه چهره فکری تبیین کننده نگاه جمهوری اسلامی نیز بر دفاع از «آزادی» به عنوان یک ارزش و آرمان حکایت دارد.
مهمترین زمینه بروز آزادی در فضای عمومی جامعه را می توان در رسانه ها جستجو کرد و از این روست که رسانه ها به عنوان رکن چهارم مردمسالاری شناخته می شوند، تکثر وآزادی رسانه موجب می شود تا پویایی ، نشاط و روح آزادی در بطن جامعه ظهور یابد ، بنابراین سخن گفتن از آزادی بدون پایبندی به لوازم آن که مهمترین بخشش ، آزادی وتکثر رسانه ای است معنا ندارد.
بررسی مشروح جایگاه تکثر و آزادی در نظریه انقلاب اسلامی در پیوست تحقیق آمده است.
3-2- تکثر رسانه ای از منظر منافع و امنیت ملیبه‌طور کلی در نظامهای ایدئولوژیک که برپایه سیستم هنجاری خاص ایجاد می شوند نظارت وکنترل نظام فرهنگی جامع برای اطمینان از سازنده بودن روند فرهنگی اجتماعی جامعه اهمیت می یابد. در نظام جمهوری اسلامی نیز این موضوع اهمیت خاص خود را دارد به‌ویژه آنکه ماهیت انقلاب اسلامی فرهنگی بوده واز این رو نگرانی نسبت به تعاملات وتبادلات فرهنگی جامعه واقدامات سازماندهی شده قدرتهای بیگانه علیه فرهنگ اسلامی – ملی تحت عنوان تهاجم فرهنگی در نظر مسئولان فرهنگی نظام به دغدغه نخست تبدیل شده است.
رویکرد مواجهه با تهدیدات فرهنگی ونحوه تبادل فرهنگی با جهان وهمچنین کارکردهای نظام رسانه ای در حوزه های منافع ملی وامنیت ملی یکی از مولفه ای اصلی تصمیم گیری در این باره به‌شمار می آید.
تاکنون رویکرد غالب حاکم بر رفتار رسمی حاکمیت در حوزه فرهنگی رسانه ای ، رویکرد تدافع فرهنگی در برابر تهاجم فرهنگی ورسانه ای بوده است .
در این رویکرد از ابزار های کنترلی محدود کننده ومخرب جهت مقابله با رسانه های بیگانه استفاده شده است، رویکرد سلبی در حوزه تعاملات فرهنگی اگرچه می تواند در کوتاه مدت آثار پیامدهای نفوذ فرهنگ غرب ورسانه های بیگانه را درجامعه کاهش دهد اما در دراز مدت وبا توجه به تحولات فن اوری به منفعل شدن کشور در برابر تحرکات بیگانگان وتهدیدات می انجامد.
در این بخش تاثیرات تحولات رسانه ای را برحوزه منافع ملی وامنیت ملی بررسی می کنیم.
تحول در مفهوم امنیت ملی ونقش تکثررسانه
پس از پایان جنگ سرد مفهوم امنیت و امنیت ملی دچار تحولات چشمگیری شده است یکی از کانون های این تحولات مکتب کپنهاگ و نظریه‌پردازان آن از جمله باری بوزان، او ویور و دو ویلد می باشد برخلاف تصور کلاسیک از امنیت که اساس امنیت را در کسب قدرت فیزیکی می دانست و در برابر نگرش های صلح طلبانه قرار داشت "مکتب کپنهاگ دیدگاهی را ارائه می دهد که تامین امنیت و صلح را همزمان دنبال می کند" (بوزان، 1378،32)
در این دیدگاه "امنیتی کردن یک موضوع به منزله ضد امنیتی کردن آن تلقی می شود" (,41997Buzan, waever, wilde). و بر تغییر تهدیدهای امنیتی جهان پس از جنگ سرد تاکید دارد. (,371997Buzan,)
همان گونه که در فصل پنج بیان خواهد شد گفتمان امنیت پایدار مبنی بر نگاه جدی به مقوله امنیت می باشد که در حال تغییر بنیادین در نگرش های کلاسیک به مفهوم امنیت، امنیت ملی تهدیدات است که نوعی میانه روی در مطالعات امنیتی محسوب می شود.(1996Katzenstein,)
سرعت تحولات در حوزه رسانه به حدی است که ظرف کمتر از یک دهه کارکردهای مهم خود را درعرصه بین الملل به نمایش گذاشته است، کمتر از ده سال قبل و در آغاز سال 2003 میلادی ادعای جعلی غرب مبنی بر اقدام عراق برای تهیه سلاحهای کشتار جمعی با خریداری مواد رادیواکتیو از گینه به یک نمایش رسانه ای گسترده جهت فراهم کردن افکارعمومی برای حمله به عراق تبدیل شد وزمینه ساز تصرف این کشور گردید اما در پاییز سال 2011 ، تلاش گسترده دولت آمریکا برای متهم کردن جمهوری اسلامی به اقدام به ترور سفیر عربستان سعودی در آمریکا ، آنچنان با واکنش متقابل افکار عمومی و نخبگان مواجه شد که بسرعت این سناریو را ناکام کرد.
در کنار عرصه بین المللی ، فضای داخل ایران نیز از این انقلاب دیجیتال نیز به‌شدت تاثیر پذیرفته است، بنابر اظهار وزیر ارتباطات، "ضریب نفوذ اینترنت در جامعه ایران به حدود 43 درصد رسیده است" (تقی پور،1390)، به عبارتی دیگر بیش از سی میلیون نفر از شهروندان ایرانی امکان اتصال ودریافت اطلاعات از شبکه جهانی اینترنت را دارا می باشند، با وجود منع قانونی وبرخوردهای انتظامی وقضایی، مخاطبان شبکه های ماهواره ای در داخل کشور مطابق با آمار رسمی از 40 درصد فراتر رفته اند.
آمار عضویت ایرانیان در شبکه های اجتماعی نیز قابل توجه است، با وجود تحریم ایران در شبکه اجتماعی فیس بوک ونامعلوم بودن آمار رسمی ایرانیان عضو این شبکه، برآوردها از عضویت 2تا 4میلیون ایرانی در این شبکه اجتماعی حکایت دارد، این در حالیست که ابزار فیلترینگ نیز بتدریج قدرت خود را برای کنترل دسترسی کاربران به پایگاه‌های اینترنتی از دست می دهد، به نوشته نیویورک تایمز "داده‌های شرکت اولترا سرف یکی از عرضه کنندگان نرم افزارهای فیلتر شرکت حکایت از استفاده حدود 215 هزار کاربر ایرانی تنها ظرف یک روز از این نرم افزار را دارد، این درحالیست که در کشور چین که 18برابر ایران جمعیت دارد ، درهمین مدت تنها 18 هزار نفر از این نرم افزار استفاده کرده اند"، این آمار بدین معناست که سرانه استفاده کاربر ایرانی اینترنت از این فیلتر شکن حدود 180برابر کاربران چینی اینترنت است واین درحالیست که کشور چین بیشترین کنترلها و فیلترینگ را در شبکه اینترنت خود نسبت به سایر کشورهای صنعتی ایجاد کرده است.(Diehl,2010)
علاوه بر این نرم افزار، عبور از فیلتر از مسیرهای دیگری نظیر وی پی ان، سایتهای پروکسی و نرم افزارهای دیگری نظیر تور و... در میان کاربران ایرانی رایج است.
پخش رادیوهای بیگانه بر روی امواج کوتاه و متوسط که از طریق گیرنده های معمولی رادیو نیز قابل دریافت است از دیگر روشهای دسترسی شهروندان ایرانی به رسانه های غیر رسمی است.
بر این روشها باید تحولات قریب‌الوقوع فن آوری نظیر تلویزیونهای آی پی، اینترنت چمدانی و گیرنده های میناتوری ماهواره ای را افزود تا میزان تحقق پذیری ایده کنترل و انحصار اطلاعات در کشور بیشتر روشن گردد.
اگر بپذیریم که میزان دسترسی مستقیم به رسانه‌های غیر رسمی در کشور تنها در همان حد آمار رسمی 40 درصد مخاطبان ماهواره می‌باشد و هر شهروند ایرانی از طریق سینه به سینه تنها یک شهروند دیگر را که فاقد دسترسی به رسانه‌های غیر رسمی است، در جریان اطلاعات و اخباری که از نظر وی مهم محسوب می شود قرار دهد، مشاهده می‌کنیم که حدود 80درصد ایرانیان به‌صورت مستقیم وغیرمستقیم در معرض اطلاعات رسانه های غیر رسمی می باشند، در حالیکه عملا وبا توجه با کارکرد رسانه های نظیر پیامک تلفن همراه ، وبلاگها، محافل، جلسات گروهی و تشکل‌های صنفی ومردم نهاد که عملا کارکرد رسانه ای دارند، انتقال اطلاعات غیر رسمی تاثیرات بیشتری دارد.
در خوشبینانه ترین فرض، در شرایط فعلی وبرای مصون ماندن تنها 20 درصد جامعه ازجریان غیرکنترل شده اطلاعات ، عملا 80 درصد جامعه در برابر جریان غیر رسمی اطلاعات که به‌صورت طبیعی بخش قابل توجهی از آن، توسط دولتهای بیگانه هدایت می‌شوند، رها شده است و رسانه های رسمی در برابر این امواج اطلاعات حداکثر به‌صورت سلبی، اقدام به تکذیب و یا تمسخر فعالیت های رسانه ای شبکه های خارج از کشور می کنند، و این برخورد سلبی علاوه بر آنکه به‌دلیل سربسته بودن، عدم پرداخت مشروح و دقیق و همچنین ادبیات حاکمیتی آن تاثیر چندانی در اقناع مخاطب رسانه های غیررسمی ندارد، موجب برانگیخته شدن کنجکاوی مخاطبین رسانه های رسمی که دسترسی به سایر رسانه‌ها ندارند شده وعملا بخشی از 20 درصد باقیمانده را نیز در مسیر جستجوی اطلاعات غیر رسمی قرار می دهد.
وقایع سال 1388 که از سوی نظام جمهوری اسلامی، جنگ نرم خطاب گرفت عملا ناکارآمدی رسانه‌های رسمی را در مواقع بحران وکم اثر شدن کنترل شدید رسانه های داخلی را نشان داد، در حالی که در ماههای قبل از انتخابات به‌دلیل شور، تکثر و چندصدایی موجود در رسانه های رسمی کشور از جمله صداوسیما که از طریق پخش یکسان برنامه های انتخاباتی کاندیداها، موجب اقبال مخاطبین به رسانه های رسمی داخلی شده بود و رسانه های غیر رسمی وبیگانه را با چالش کاهش مخاطب وانفعال نسبت به رسانه های رسمی به‌دلیل دسترسی مستقیم این رسانه ها به اطلاعات واخبار داخلی در پرداختن به مسایل کشور نموده بود، پس از انتخابات و با تشدید کنترل و تک‌صدایی شدن فضای رسانه ای داخل کشور، میزان تاثیر گذاری و"رشد مخاطبین رسانه های بیگانه به نحو چشمگیری افزایش یافت" (ضرغامی،1389) به نحوی که مسئولین صداوسیما نیز این جهش در مخاطب رسانه های بیگانه را تایید کردند.

—d1151

2-14 سیستم های توزیعی 32
2-14-1 شفافیت 33
2-14-2 قابلیت اطمینان 34
2-14-3 کارایی 34
2-14-4 مقیاس پذیری 35
2-15 سیستم عامل های توزیعی 35
2-15-1 الگوی مبتنی برپیام 36
2-15-2 الگوی مبتنی بر شیء 36
2-16 رویکرد سیستم عامل های ابری 36
2-17 الگوی سیستم عامل ابری 37
2-17-1 شیء ابری 37
2-17-2 نخ 39
2-17-3 تعامل میان شیء و نخ 39
2-18 برنامه نویسی در مدل شیء – نخ در ابرها 40
2-19 معماری سیستم عامل ابری 41
2-20 برخی سیستم عامل های ابری موجود 42
2-20-1 سیستم عامل iCloud 43
2-20-2 سیستم عامل GlideOS 44
2-20-3 سیستم عامل G.ho.st 45
2-20-4 سیستم عامل JoliCloud 46
2-20-5 سیستم عامل eyeOS 47
2-20-6 گوگل کروم، سیستم عامل اینترنت 47
2-21 مزایا و معایب سیستم عامل های ابری مبتنی بر وب 51
2-22 مطالعه مروری بر سایر پژوهش های مرتبط مهم 51
فصل سوم: روش تحقیق 54
3-1 چالش های رایج در زمینه سیستم عامل های ابری 55
3-1-1 مقیاس پذیری 55
3-1-1-1 تغییر مقیاس افقی و عمودی 56
3-1-1-2 مقیاس پذیری پایگاه داده ها 57
3-1-1-3 طراحی برای مقیاس پذیری 58
3-1-1-4 مقیاس پذیری در محاسبات ابری 59
3-1-1-5 تغییر مقیاس قوی و ضعیف 59
3-1-2 کشش تقاضا 60
3-1-3 خطاها 60
3-1-4 گره خوردن کاربران به یک سرویس دهنده خاص 61
3-1-5 وابستگی شدید بین مولفه ها 61
3-1-6 فقدان پشتیبانی چند مستاجری 62
3-1-7 فقدان پشتیبانی از SLA 62
3-1-7-1 تعریف توصیف SLA 62
3-1-7-2 فقدان SLA در ابرهای موجود 64
3-1-8 فقدان انعطاف پذیری لازم در واسط کاربری 64
3-2 ارائه راهکارها 64
فصل چهارم: محاسبات و یافته های تحقیق 68
4-1 پیاده سازی و شبیه سازی 69
4-2 شرایط محیط شبیه سازی 71
4-3 مقیاس پذیری با اندازه شبکه 72
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات 74
5-1 خلاصه و نتیجه گیری 75
5-2 مزایای تحقیق انجام شده 75
5-3 معایب تحقیق انجام شده 75
5-4 کارهای آتی 76
منابع و مآخذ 77
منابع فارسی 78
منابع غیرفارسی 79
فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول 2-1 : سرویس دهندگان زیرساخت به عنوان سرویس 13
جدول2-2 : سرویس دهندگان سکو به عنوان سرویس 15
جدول 2-3 : سرویس دهندگان نرم افزار به عنوان سرویس 16
جدول 4-1 : شرایط محیط شبیه سازی 72
فهرست شکل ها
عنوان صفحه
شکل 2-1 : تصویری از محاسبات ابری 8
شکل2-2 : الگوی استقرار ابر 17
شکل 2-3 : مشخصات محاسبات ابری 19
شکل 2- 4: تمایل به سمت محاسبات ابری 24
شکل 2-5: بررسی وضعیت محاسبات ابری جهان 26
شکل 2-6: سیستم توزیع شده به عنوان میان افزار 33
شکل 2-7 : ساختمان یک شی ابری 38
شکل 2-8 : اجرای نخ ها در شیء ابری 39
شکل 2-9 : مدل منطقی از یک معماری سیستم عامل ابری 41
شکل 2-10 : سیستم عامل iCloud 43
شکل 2-11: تصویری از سیستم عامل GlideOS 44
شکل 2-12 : تصویری از سیستم عامل G.ho.st 45
شکل 2-13 : تصویری از سیستم عامل JoliCloud 46
شکل 2-14 : تصویری از سیستم عامل eyeOS 47
شکل 3-1 : بروز رسانی موقعیت گره در روش RNP 66
شکل 3-2 : درخواست موقعیت و ارسال بسته در روش RNP 66
شکل 3-3: شبه کد به روز رسانی موقعیت گره 67
شکل 3-4: شبه کد درخواست موقعیت 67
شکل 4-1: مقایسه سرعت اجرای برنامه با افزایش تعداد پردازنده 69
شکل 4-2: مقایسه سرعت اجرای برنامه با افزایش تعداد ماشین مجازی 70
شکل 4-3: مقایسه اجاره بها با افزایش تعداد پردازنده 70
شکل 4-4: مقایسه اجاره بها با افزایش تعداد ماشین مجازی 71
شکل 4-5: نرخ موفقیت درخواست با افزایش تعداد گره ها 72
شکل 4-6: افزایش درصد بسته های تحویل داده شده با افزایش گره ها 73
شکل 4-7: کاهش سربار داده با افزایش تعداد گره ها 73
فصل اول
مقدمه و کلیات تحقیق
مقدمه
در دهه های آینده ما شاهد رشد چشمگیر تکنولوژی در زمینه پردازنده ها خواهیم بود. ابرها که از پردازنده های چند هسته ای تشکیل شده اند منابع محاسباتی بی نظیری فراهم می سازند. باید توجه داشت که با افزایش وسعت دامنه های اطلاعاتی و محاسباتی نیاز به منابع این چنینی بیش از پیش احساس خواهد شد و با افزایش حجم منابع نیاز به مدیریتی کارا و شفاف الزام پیدا می کند. در اینجا ممکن است این سوال مطرح شود که: ابرها چه امکاناتی برای کاربران فراهم می آورند؟ ابرها در انجام محاسبات عظیم نقش مهمی را ایفا می کنند و به کاربران این امکان را می دهند که برنامه های خود را بر روی بستری قابل اطمینان و بسیار کارآمد که از اجزای صنعتی استاندارد تشکیل شده است اجرا کنند. همچنین ابرها مدل محاسباتی بسیار ساده ای را فراهم می آورند به این صورت که کاربران تنها خروجی مورد نظر را با کمترین هزینه برای کاربر تامین می نمایند. ابرها در کنار اینکه فرصت های فراوانی را برای کاربران فراهم می آورند، چالش هایی را نیز برای مدیریت این منابع پدید می آورند. برای مثال از این چالش ها می توان به نحوه هماهنگ ساختن میزان منابع با درخواست ها و یا وسعت زیاد منابع تحت مدیریت سیستم عامل اشاره نمود. در این تحقیق با چالش های موجود در این زمینه بیشتر آشنا می شویم و پیرامون هر کدام به تفضیل صحبت خواهیم کرد.
سوالات اصلی تحقیق
سیستم عامل های ابری که نوعی از سیستم عامل های توزیعی می باشند، می توانند مجموعه ای از گره ها را با هم یکپارچه ساخته و یک سیستم متمرکز را تولید کنند. با توجه به اینکه ابرها فرصت های فراوانی را برای کاربران فراهم می آورند، چالش هایی را نیز برای مدیریت این منابع پدید می آورند. به همین منظور سوالات زیر مطرح می شود:
چالش های موجود در سیستم عامل های ابری کدامند؟
آیا تا به حال این چالش ها مورد بررسی قرار گرفته اند؟
این چالش ها تا چه اندازه اهمیت دارند؟
آیا راهکاری برای این چالش ها در نظر گرفته شده است؟
هدف از اجراء
در دهه های اخیر شاهد رشد چشمگیر تکنولوژی در زمینه پردازنده ها بوده ایم و این تکنولوژی همچنان با سرعت قابل توجهی در حال پیشرفت است. دلیل این امر افزایش منابع اطلاعاتی و محاسباتی است که این نیاز را به وجود آورده است که با ساخت چنین تکنولوژی هایی به ویژه پردازنده های چند هسته ای، مدیریتی کارا و شفاف بر این اطلاعات حجیم و محاسبات عظیم صورت گیرد. مدیریت اطلاعات و محاسبات این چنینی در محیط هاو سیستم های توزیعی به مراتب آسان تر از محیط های دیگر است. یکی از سیستم های توزیعی ابرها می باشند که می توانند نقش مهمی را در محاسبات عظیم و ذخیره سازی اطلاعات حجیم، ایفا کنند. بنابراین لزوم بررسی چالش ها و موانع در این قبیل سیستم ها و رفع آنها می تواند گامی موثر در افزایش سرعت و کارایی این گونه سیستم ها داشته باشد.
توجیه ضرورت انجام طرح
همزمان با رشد چشمگیر تکنولوژی پردازنده ها، ابرها نیز گسترش روز افزونی پیدا کرده اند. به همین ترتیب تعداد کامپیوترهای افزوده شده به زیر ساخت ابرها نیز افزایش پیدا کرده است که البته قابل ذکر است این افزایش با توجه به تقاضای روزافزون کاربران برای میزبانی این منابع می باشد. منابع ابری برای کاربران نامحدود بوده و کاربران تنها محدودیت مالی برای خرید این منابع را پیش رو دارند. پس می توان نتیجه گرفت که یکی از مهم ترین چالش ها در این زمینه مقیاس پذیر بودن سیستم عامل های ابری می باشد. در ابرها پارامترهایی همچون تقاضا، حجم کار و منابع در دسترس در طول زمان پیوسته در حال تغییر می باشند. برای مثال هنگامی که کاربر محاسبات سنگین و پیچیده ای درخواست می کند منابع مورد نیاز وی افزایش پیدا می کند و در پایان منابع از کاربر تحویل گرفته می شوند، قابل ذکر است این افزایش و کاهش در منابع ممکن است از دید کاربر پنهان بماند. باید به این نکته توجه داشت که تقاضا هیچ گاه ثابت نمی ماند و میزان منابع مورد نیاز در گستره زیادی در حال تغییر می باشد. از طرفی برنامه های کاربردی مبتنی بر ابر معمولا منابع را بین کاربران و دیگر برنامه های کاربردی به اشتراک می گذارند. اگرچه برنامه کاربردی هر کاربر در لفاف مجازی جداگانه ای قرار گرفته است ولی کیفیت سرویسی که برای برنامه فراهم می شود را تحت تاثیر قرار می دهد. علاوه براین برنامه نویسی در این سیستم عامل نیز کاری مشکل و توام با خطا است. با توجه به مشکلات برنامه نویسی چند نخی و چند فرآیندی که در این نوع سیستم عامل ها استفاده می شود امکان وجود خطا افزایش می یابد. همچنین به دلیل کمبود ابزارهای اشکال زدایی و آنالیز سیستم های بزرگ فهمیدن خطاها سخت و برطرف سازی آنها چالش برانگیز است. برخی چالش های ذکر شده در این زمینه موجب به وجود آمدن مسیر تحقیقاتی گوناگون شده است که از آن جمله می توان به موارد زیر اشاره کرد که البته هر کدام از این مسیرها به بخش های دیگری می شکنند که زمینه جدیدی را فراهم می کند.
استفاده از اشیاء پایدار: یکی از زمینه های اصلی مدل ابری فراهم آوردن مخازن داده پایدار و قابل اشتراک می باشد. بنابراین محور اصلی برخی از تحقیقات در زمینه سیستم عامل های ابری، پشتیبانی کارامد و استفاده بهینه از حافظه پایدار می باشد. علاوه بر این عرصه دیگر تحت کنترل درآوردن منابع توزیع شده می باشد که منجر به افزایش سرعت برنامه های اجرایی بر روی ابرها می گردد.
اطمینان و امنیت در سیستم عامل های ابری: یکی از اهداف مهم این سیستم ها فراهم آوردن محیط محاسباتی امن برای کاربران است. این چالش از دو بخش اصلی تشکیل می شود: حفاظت از داده ها هنگام خرابی سیستم و تضمین انجام ادامه محاسبه از جایی که محاسبه قطع گردید. می توان به این نتیجه رسید یکی دیگر از زمینه های تحقیق پیرامون سیستم عامل های ابری افزایش اطمینان این سیستم عامل ها می باشد.
تحمل خطا: افزایش تحمل خطا زمینه ی تحقیقات دیگر حول این موضوع می باشد.
تعاریف واژه ها
سیستم های توزیعی
سیستم توزیعی در واقع مجموعه ای از کامپیوترهای مستقل است که برای کاربر خود مانند یک سیستم منسجم و منفرد به نظر می رسد[2].
سیستم عامل توزیع شده
این سیستم عامل ها خود را مانند سیستم عامل های تک پردازنده به کاربر معرفی می کنند اما در عمل از چندین پردازنده استفاده می کنند. این نوع سیستم عامل در یک محیط شبکه ای اجرا می شود و در حقیقت در این نوع سیستم جواب نهایی یک برنامه، پس از اجرا در کامپیوترهای مختلف به سیستم اصلی بر می گردد. سرعت پردازش در این نوع سیستم بسیار بالاست.
سیستم عامل ابری
سیستم عامل ابری نیز نوعی از سیستم عامل های توزیعی می باشند که مجموعه ای از گره ها را با هم یکپارچه می سازد و یک سیستم متمرکز تولید می کند.

فصل دوم
ادبیات و پیشینه تحقیق
در این فصل سعی شده قبل از آشنایی کامل با سیستم عامل های ابری در مورد محاسبات ابری، انواع سیستم عامل ها، سیستم های توزیعی و سیستم عامل های توزیعی آشنا شویم، سپس با برخی سیستم عامل های ابری موجود آشنا شده و در نهایت به تحقیقاتی که در این زمینه صورت گرفته می پردازیم.
محاسبات ابری
محاسبات ابری مدل محاسباتی بر پایه شبکه‌های بزرگ کامپیوتری مانند اینترنت است که الگویی تازه برای عرضه، مصرف و تحویل سرویس‌های فناوری اطلاعات (شامل سخت افزار، نرم افزار، اطلاعات، و سایر منابع اشتراکی محاسباتی) با به کارگیری اینترنت ارائه می‌کند. سیر تکاملی محاسبات به گونه ای است که می توان آن را پس از آب، برق، گاز و ‌تلفن به عنوان عنصر اساسی پنجم فرض نمود. در چنین حالتی، کاربران سعی می کنند بر اساس نیازهای خود و بدون توجه به اینکه یک سرویس در کجا قرار دارد و یا چگونه تحویل داده می شود، به آن دسترسی یابند. نمونه های متنوعی از سیستم های محاسباتی ارائه شده است که سعی دارند چنین خدماتی را به کاربران ارئه دهند. برخی از آنها عبارتند از: محاسبات کلاستری، محاسبات توری و اخیراً محاسبات ابری[15]. محاسبات ابری ساختاری شبیه یک توده ابر دارد که به واسطه آن کاربران می توانند به برنامه های کاربردی از هر جایی از دنیا دسترسی داشته باشند. بنابراین، محاسبات ابری می تواند با کمک ماشین های مجازی شبکه شده، بعنوان یک روش جدید برای ایجاد پویای نسل جدید مراکز داده مورد توجه قرار گیرد. بدین ترتیب، دنیای محاسبات به سرعت به سمت توسعه نرم‌افزارهایی پیش می رود که به جای اجرا بر روی کامپیوترهای منفرد، به عنوان یک سرویس در دسترس میلیون ها مصرف کننده قرار می گیرند.

شکل 2-1: تصویری از محاسبات ابری[33]
معرفی محاسبات ابری
دنیای فناوری اطلاعات و اینترنت که امروزه تبدیل به جزئی حیاتی از زندگی بشر شده، روز به روز در حال گسترش است. همسو با آن، نیازهای اعضای جوامع مانند امنیت اطلاعات، پردازش سریع، دسترسی پویا و آنی، قدرت تمرکز روی پروژه های سازمانی به جای اتلاف وقت برای نگه داری سرورها و از همه مهم تر، صرفه جویی در هزینه ها اهمیت زیادی یافته است. راه حلی که امروزه در عرصه فناوری برای چنین مشکلاتی پیشنهاد می شود تکنولوژی ای است که این روزها با نام محاسبات ابری شناخته می شود.
محاسبات ابری نمونه ای است که منابع بیرونی همه نیازهای IT را از قبیل ذخیره سازی، محاسبه و نرم افزارهایی مثل Office و ERP را در اینترنت تهیه می کند. محاسبات ابری همچنین، رشد و پیشرفت کاربرد های وسیع و تست برای شرکت های IT کوچکی را اجازه می دهد که نمی توانند سرمایه های بزرگ در سازمان داشته باشند. مهم ترین مزیت پیشنهاد شده توسط ابر در مفهوم اقتصاد مقیاس است و آن هنگامی است که هزاران کاربر، تسهیلات یکسان، هزینه یکسان برای هر کاربر و بهره برداری از سرور به اشتراک می گذارند. برای فعال سازی چنین تسهیلاتی، محاسبات ابری در برگیرنده تکنولوژی ها و مفاهیمی است مثل: مجازی سازی و محاسبات سودمند، پرداخت در ازای میزان استفاده، بدون سرمایه گذاری های کلان، انعطاف پذیری، مقیاس بندی، شرایط تقاضا و منابع بیرونی IT.
محاسبات ابری را ابر نیز می نامند چون یک سرور ابری دارای شکل بندی است که می تواند هر جایی در جهان قرار داشته باشد. ابر، تصویری است انتزاعی از شبکه‌ای عظیم؛ توده‌ای که حجم آن مشخص نیست، نمی‌دانیم از چه میزان منابع پردازشی تشکیل شده. ابعاد زمانی و مکانی یکایک اجزای آن نیز دانسته نیست، نمی‌دانیم سخت‌افزار‌ها و نرم‌افزارها کجای این توده قرار دارند، اما آن‌چه را که عرضه می‌کند، می‌شناسیم. درست مثل برق! شما برای اینکه از وسایل و تجهیزات برقی در خانه یا محل کارتان استفاده کنید لازم نیست یک ژنراتور یا کارخانه برق در خانه خود داشته باشید، بلکه به ازای هزینه مشخصی برق را اجاره می‌کنید. حالا اگر مصارف برقی شما بیشتر و متفاوت‌‌تر باشند مثلاً‌ می‌روید و از خدمات برق صنعتی استفاده می‌کنید. در محاسبات ابری هم شرکت‌ها و سازمان‌ها و افراد دیگر برای نرم‌افزار، سخت‌افزار یا شبکه پولی پرداخت نمی‌کنند، بلکه توان محاسباتی و سرویس‌های نرم‌افزاری مورد نیازشان را خریداری می‌کنند. این ایده در واقع صرفه‌جویی بزرگ و بهره‌وری زیادی در منابع IT را به همراه خواهد داشت. بدین ترتیب کافی است وسیله شما (پی‌سی، موبایل، تلویزیون، حتی یخچال!) یک رابط نرم‌افزاری (مرورگر) برای استفاده از سرویس‌های آنلاین و یک دسترسی به اینترنت داشته باشد،‌ خواهید دید که قادر هستید به راحتی از توان محاسباتی برای انجام کارهای دیجیتالی خود بهره بگیرید.
رشد و پیشرفت محاسبات ابری منجر به چندین تعریف پیشنهادی از خصوصیات آن می شود. برخی از این تعاریف توسط دانشمندان مشهور و سازمان ها ارائه شده است مثل:
الف) Buyya و همکارانش که محاسبات ابر را در مفهوم کاربری است برای کاربر نهایی بدین صورت تعریف می کنند: یک ابر سیستمی محاسباتی توزیع شده بازارگرا است که شامل جمع آوری کامپیوترهای مجازی و ارتباط داخلی هستند که از لحاظ دینامیکی به عنوان یک یا چند منبع محاسباتی متحد بر اساس توافق های سطح سرویس بین مصرف کنندگان و فراهم کنندگان خدمات مذاکره می کنند[14].
ب) موسسه ملی استانداردها و تکنولوژی محاسبات ابری را به صورت زیر تعریف می کند: محاسبه ابری، الگویی است برای اینکه شبکه های مبتنی بر تقاضا به منابع محاسباتی (مثل سرور، شبکه، ذخیره سازی، برنامه های کاربردی و خدمات) طوری دستیابی پیدا کنند که شامل حداقل تلاش مدیریت یا تعامل فراهم کننده سرویس است. این الگوی ابر، قابلیت دستیابی را ارتقا می دهد و شامل پنج تا از ویژگی های ضروری، سه تا از الگوهای سرویس و چهار تا الگوی استقرار است.
ویژگی های ابری شامل انتخاب سرویس مبتنی بر تقاضا، دسترسی وسیع به شبکه، ائتلاف منابع، انعطاف پذیری سریع و سرویس اندازه گیری شده است. الگوهای خدمات در دسترس به صورت نرم افزار به عنوان سرویس(SaaS)، سکو به عنوان سرویس (PaaS) و زیرساخت به عنوان سرویس (IaaS) تقسیم بندی می شوند. الگوی گسترش به ابرهای عمومی، خصوصی، اجتماعی و هیبرید تقسیم بندی می شود.
مشخصه اصلی محاسبات ابری
موسسه ملی استانداردها و فناوری، خصوصیات محاسبات ابری زیر را به صورت زیر تعریف می کند:
سرویس مبتنی بر تقاضا
مشتری می تواند به صورت یک طرفه امکانات و خدمات محاسباتی همچون سرور و فضای ذخیره سازی در شبکه را به هنگام نیاز از هر فراهم کننده ای به صورت خودکار و بدون نیاز به دخالت انسان به دست آورده و از آنها استفاده کند. به عبارت دیگر، برای مدیریت زیرساخت ابر نیازمند استخدام مدیران شبکه یا Admin به صورت تمام وقت نیستیم. بیشتر سرویس های ابر، پورتال های سلف سرویس دارند که به آسانی مدیریت می شوند.
دسترسی وسیع به شبکه
توانمندی های موجود بر روی شبکه، از طریق مکانیزم های استاندارد که استفاده از روش های ناهمگون پلتفرم های کلاینت، مانند تلفن های موبایل، لپ تاپ ها و PDA ها، را ترویج می کنند، قابل دسترسی هستند.
ائتلاف منابع
منابع محاسباتی فراهم کننده جمع آوری شده اند تا با به کارگیری مدل چند مشتری به چندین مشتری خدمت رسانی کنند. این کار به وسیله منابع فیزیکی یا مجازی مختلف که به شکلی پویا و بنابر درخواست مشتری واگذار و پس گرفته می شوند، صورت می گیرد. در اینجا حالتی از عدم وابستگی به مکان وجود دارد که در آن مشتری معمولاً کنترل یا دانشی درباره محل دقیق منابع فراهم شده ندارد ولی ممکن است در سطوح بالاتر انتزاعی بتواند محل را تعیین کند، مثل: کشور، استان یا مراکز داده. برای نمونه منابع شامل فضای ذخیره سازی، توان پردازشی، حافظه، پهنای باند شبکه و ماشین های مجازی می شود.
انعطاف پذیری سریع
می توان امکانات را به سرعت و با انعطاف، در بعضی موارد به صورت خودکار، به دست آورد تا به سرعت گسترش داده شده( از دید مقیاس) یا درجا آزاد شوند و خیلی سریع به مقیاس کوچکتری دست یابند. از دید مشتری امکاناتی که برای به دست آمدن در دسترس هستند اغلب نامحدود به نظر می آیند و می توانند به هر مقدار و در هر زمان خریداری شوند.
سرویس اندازه گیری شده
سیستم های ابری منابع را خودکار کنترل و بهینه می کنند. این کار با به کارگیری توانایی اندازه گیری در سطحی از تجرید که مناسب گونه آن خدمت ( مثل: فضای ذخیره سازی، توان پردازشی، پهنای باند و شمار کاربران فعال) است انجام می شود. میزان استفاده از منابع می تواند به شکلی شفاف هم برای مشتری و هم برای فراهم کننده زیر نظر گرفته، کنترل شده و گزارش داده شود.
معماری سرویس گرا
معماری مبتنی بر سرویس در واقع یک مجموعه ای از سرویس ها است که با یکدیگر ارتباط برقرار می کنند. حین این ارتباط ممکن است داده هایی را بین یکدیگر پاس کاری کنند و همچنین ترکیب دو یا چند سرویس با هم یک کار انجام دهد. در این جا چند مفهوم اتصال بین سرویس ها مورد نیاز است. برخلاف دهه های گذشته که نرم افزارها قائم به خود و انفرادی بودند، در حال حاضر روند تکامل نرم افزارها به سوی معماری مبتنی بر سرویس می رود. رشد انفجاری تکنولوژی های اینترنت و تعداد کاربران آن موجب شده که فروش نرم افزار جای خودش را به اجاره نرم افزار بدهد. شرکت های بزرگی مانند مایکروسافت، گوگل، سان و حتی آمازون به این سمت می روند که به جای فروش مستقیم نرم افزار به کاربر خدمات نرم افزاری را ارئه دهند. معماری مبتنی بر سرویس معماری نرم افزار یا سیستمی است که امکاناتی چون کامپوننت ها، استفاده مجدد، توسعه پذیری و راحتی را در اختیار ما قرار می دهد. این ویژگی ها برای شرکت هایی که به دنبال کاهش هزینه هستند و به جای فروش به اجاره سرویس های نرم افزار تاکید دارند، الزامی است[9].
مدلهای سرویس
در مدل سرویس، انواع گوناگون ابر بیانگر قالبی هستند که زیر ساختها در آن قرار میگیرد. اکنون محدوده شبکه، مدیریت و مسئولیتها به پایان میرسد و امور مربوط به بخش سرویسدهندهی ابر آغاز میشود. با پیشرفت محاسبات ابری فروشندگان، ابرهایی را با سرویس های مختلف مرتبط به کار خود عرضه مینمایند. با سرویسهایی که عرضه میشوند مجموعه دیگری از تعاریف به نام مدل سرویس در محاسبات ابری مطرح میشود. برای مدلهای سرویس، نامگذاریهای بسیاری صورت گرفته که همگی به فرم زیر تعریف شده اند:
XaaS,or "<something>as a Service"
در حال حاضر در جهان سه نوع سرویس به صورت متداول شناخته می شود:
زیر ساخت به عنوان سرویس
زیر ساخت به عنوان سرویس یا IaaS ماشینهای مجازی، فضای ذخیرهسازی مجازی، زیر ساخت های مجازی و سایر سخت افزارهای کاربردی را به عنوان منابع برای مشتریان فراهم میآورد. سرویسدهندهی IaaS تمامی زیر ساختها را مدیریت مینماید و در حالی که مشتریان مسئول باقی جنبههای استقرار میباشند. از جمله سیستم عامل، برنامهها و تعاملات سیستم با کاربر و غیره.
در جدول 2-1 تعدادی از سرویس دهندگان شناخته شده در حوزه IaaS به همراه توصیفی کوتاه از نوع سرویس ارائه شده آنها آورده شده است.
جدول2-1 : سرویس دهندگان زیر ساخت به عنوان سرویس
سازمان سرویس/ ابزار توصیف لایه-سطح
آمازون Elastic Compute Cloud سرور مجازی IaaS- سرویس منبع مجازی
Dynamo سیستم ذخیره سازی مبتنی بر کلید-ارزش IaaS- سرویس زیرساخت پیشرفته
Simple Storage Service سیستم ذخیره سازی دسته ای IaaS- سرویس زیر ساخت پایه
SimpleDB پایگاه داده به عنوان سرویس IaaS- سرویس زیر ساخت پیشرفته
CloudFront تحویل محتوا IaaS- سرویس زیر ساخت پیشرفته
SQS سرویس صف و زمانبندی IaaS- سرویس زیر ساخت پیشرفته
AppNexus AppNexus Cloud سرور مجازی IaaS- سرویس منبع مجازی
گوگل Google Big Table سیستم توزیع شده برای ذخیره سازی IaaS- سرویس زیر ساخت پیشرفته
Google File Sys-- سیستم- فایل توزیع شده IaaS- سرویس زیر ساخت پایه
اچ پی iLO مدیریت خاموشی سرور IaaS- سرویس منبع فیزیکی
Tycoon سیستم مدیریت منابع محاسباتی در کلاسترها IaaS- سرویس منبع مجازی
Joyent Accelerator سرور مجازی IaaS- سرویس منبع مجازی
Connector سرور مجازی از قبل تنظیم شده IaaS- سرویس زیر ساخت پیشرفته
BingoDisk دیسک ذخیره سازی IaaS- سرویس زیر ساخت پایه
Bluelock Bluelock Virtual Cloud Computing سرور مجازی IaaS- سرویس منبع مجازی
Bluelock Virtual Recovery بازیابی مصیبت و شکست IaaS- سرویس زیر ساخت پیشرفته
Emulab Emulab Network Testbed بستر آزمایش شبکه IaaS- سرویس منبع فیزیکی
ENKI ENKI Virtual Private Data Centers منابع دیتا سنتر مجازی بنابر تقاضا IaaS- سرویس منبع مجازی
EU Resevoir Project Open Nebula موتور مجازی زیرساخت(متن باز) IaaS- سرویس منبع مجازی
FlexiScale FlexiScale Cloud Computing سرور مجازی IaaS- سرویس منبع مجازی
GoGrid Cloud Hosting سرور مجازی IaaS- سرویس منبع مجازی
Cloud Storage فضای ذخیره سازی IaaS- سرویس زیر ساخت پایه
Nirvanix Nirvanix Storage Delivery Network دیسک ذخیره سازی IaaS- سرویس زیر ساخت پیشرفته
OpenFlow OpenFlow شبیه سازی شبکه IaaS- سرویس زیر ساخت پیشرفته
RackSpace Masso Cloud Sites سرور مجازی از پیش تنظیم شده IaaS- سرویس زیر ساخت
Masso Cloud Storage دیسک ذخیره سازی IaaS- سرویس زیر ساخت پایه
Masso Cloud Severs سرور مجازی IaaS- سرویس منبع مجازی
Skytap Skytap Virtual Lab محیط آزمایشگاه مجازی فناوری اطلاعات IaaS- سرویس زیر ساخت
Terremark Infinistructure سرور مجازی IaaS- سرویس منبع مجازی
UCSB Eucalyptus نسخه متن باز EC2 آمازون IaaS- سرویس منبع مجازی
10gen Mongo DB پایگاه داده برای ذخیره سازی ابری IaaS- سرویس زیر ساخت پیشرفته
Babble Application Server سرور برنامه های تحت وب برای استقرار ابری IaaS- سرویس زیر ساخت پیشرفته
سکو به عنوان سرویس
سکو به عنوان سرویس یاPaaS ، ماشینهای مجازی، سیستمهای عامل، برنامهها، سرویسها، چارچوبهای توسعه، تراکنشها و ساختارهای کنترلی را فراهم میآورد. مشتری میتواند برنامههای خود را بر روی زیر ساخت ابر قرار دهد و یا اینکه از برنامههایی استفاده کند که با استفاده از زبانها و ابزارها نوشته شدهاند و توسط سرویس دهندهیPaaS پشتیبانی می شوند. سرویسدهنده زیرساخت ابر، سیستمهای عامل و نرمافزارهای فعالسازی را فراهم میآورد. مشتری مسئول نصب و مدیریت برنامههایی که قرار داده است، میباشد.
در جدول 2-2 تعدادی از سرویس دهندگان شناخته شده در حوزه PaaS به همراه توصیفی کوتاه از نوع سرویس ارائه شده آنها آورده شده است.
جدول2-2 : سرویس دهندگان سکو به عنوان سرویس
سازمان سرویس/ابزار توصیف لایه-سطح
Akamai EdgePlatform تحویل برنامه کاربردی، محتوا و سایت PaaS
مایکروسافت Azure محیط توسعه و اجرا برای برنامه های کاربردی مایکروسافت PaaS
Live Mesh بستری برای به هنگام سازی، اشتراک و دسترسی به دامنه وسیعی از دستگاه هایی با سیستم عامل مایکروسافت PaaS
فیس بوک Facebook Platform بستر آزمایش شبکه PaaS
گوگل App Engine محیط اجرایی قابل گسترش برای برنامه های تحت وب نوشته شده در زبان پایتون PaaS
NetSuite SuiteFlex جعبه ابزاری برای سفارشی سازی برنامه های کاربردی کسب و کار آنلاین همین شرکت PaaS
Salesforce Force.com ساخت و تحویل برنامه های کاربردی در کلاس کسب و کار PaaS
Sun Caroline بستر قابل گسترش افقی برای توسعه و استقرار سرویس های تحت وب PaaS
Zoho Zoho Creator جعبه ابزاری برای ساخت و تحویل برنامه های کاربردی در کلاس کسب و کار و به شکل بنابر بر تقاضا PaaS
نرمافزار به عنوان سرویس
نرمافزار به عنوان سرویس یا SaaS یک محیط کاملاً عملیاتی برای مدیریت برنامهها و واسط کاربری است. در مدل SaaS برنامه از طریق یک برنامه واسط (معمولاً مرورگر) به مشتری سرویس میدهد و مسئولیت مشتری با ورود داده شروع و با مدیریت داده و تعاملات کاربری پایان مییابد. همه چیز مربوط به برنامه تا زیر ساخت در حوزهی مسئولیت فروشنده است.
در جدول 2-3 تعدادی از سرویس دهندگان شناخته شده در حوزه SaaS به همراه توصیفی کوتاه از نوع سرویس ارائه شده آنها آورده شده است.
جدول2-3 : سرویس دهندگان نرم افزار به عنوان سرویس
سازمان سرویس/ابزار توصیف لایه-سطح
گوگل Google Docs بسته نرم افزاری آفیس آنلاین SaaS
Google Maps API رابط برنامه نویس سرویس نقشه گوگل به توسعه دهندگان این امکان را می دهد تا نقشه گوگل را در سایت های خود جاسازی کنند SaaS- سرویس ساده
OpenID Foundation OpenSocial یک رابط برنامه نویسی کاربردی مشترک برای برنامه های شبکه های اجتماعی SaaS-سرویس مرکب
OpenID یک سیستم توزیع شده که به کاربران این اجازه را می دهد تا تنها با یک شناسه دیجیتال بتوانند از سایتها مختلف استفاده نمایند. SaaS- سرویس ساده
مایکروسافت Office Live بسته نرم افزاری آفیس آنلاین SaaS
Salesforce Salesforce.com بسته نرم افزاری مدیریت روابط مشتریان SaaS
این سه مدل متفاوت سرویس به نام مدل SPI محاسبات ابری شناخته میشوند. گرچه تاکنون از مدلهای سرویس بسیاری نام برده شد، staas فضای ذخیرهسازی به عنوان سرویس؛ idaas هویت به عنوان سرویس؛ cmaas توافق به عنوان سرویس؛ و غیره، با این وجود سرویس های SPI تمامی باقی سرویسهای ممکن را نیز در بر میگیرد. IaaS دارای حداقل سطوح عاملیت مجتمع شده و پایین ترین سطوح مجتمع سازی میباشد و SaaS دارای بیشترینها است. یک PaaS یا سکو به عنوان سرویس خصوصیات مجتمع سازی، میانافزارها و سایر سرویسهای هماهنگساز را به مدل IaaS یا زیر ساخت به عنوان سرویس میافزاید. هنگامی که که یک فروشندهی محاسبات ابری، نرمافزاری را بر روی ابر عرضه میکند، با استفاده از برنامه و پرداخت فوری، یک عملیات SaaS انجام می گیرد. با SaaS مشتری برنامه را در صورت نیاز استفاده میکند و مسئول نصب، نگهداری و تعمیر برنامه نیست.
مدل‌های پیاده‌سازی
در تعریف NIST (انستیتوی ملی استاندارد ها و فناوری ها) مدل های استقرار ابر به چهار صورت زیر است:

شکل 2-2 : الگوی استقرار ابر[29]
ابر عمومی


ابر عمومی یا ابر خارجی توصیف کننده محاسبات ابری در معنای اصلی و سنتی آن است. سرویس‌ها به صورت دینامیک و از طریق اینترنت و در واحدهای کوچک از یک عرضه کننده شخص ثالث تدارک داده می‌شوند و عرضه کننده منابع را به صورت اشتراکی به کاربران اجاره می‌دهد و بر اساس مدل محاسبات همگانی و مشابه صنعت برق و تلفن برای کاربران صورتحساب می‌فرستد. این ابر برای استفاده همگانی تعبیه شده و جایگزین یک گروه صنعتی بزرگ که مالک آن یک سازمان فروشنده ی سرویس های ابری می باشد.
ابر گروهی
ابر گروهی در جایی به وجود می‌آید که چندین سازمان نیازهای یکسان دارند و به دنبال این هستند که با به اشتراک گذاردن زیرساخت از مزایای محاسبات ابری بهره‌مند گردند. به دلیل اینکه هزینه‌ها بین کاربران کمتری نسبت به ابرهای عمومی تقسیم می‌شود، این گزینه گران‌تر از ابر عمومی است اما میزان بیشتری از محرمانگی، امنیت و سازگاری با سیاست‌ها را به همراه می‌آورد.
ابر ترکیبی
یک ابر ترکیبی متشکل از چندین ارائه دهنده داخلی و یا خارجی، گزینه مناسبی برای بیشتر مؤسسات تجاری می‌باشد. با ترکیب چند سرویس ابر کاربران این امکان را می‌یابند که انتقال به ابر عمومی را با دوری از مسائلی چون سازگاری با استانداردهای شورای استانداردهای امنیت داده‌های کارت های پرداخت آسان تر سازند.
ابر خصوصی
ابر خصوصی یک زیر ساخت محاسبات ابری است که توسط یک سازمان برای استفاده داخلی آن سازمان به وجود آمده‌است. عامل اصلی که ابرهای خصوصی را از ابرهای عمومی تجاری جدا می‌سازد، محل و شیوه نگهداری از سخت افزار زیرساختی ابر است. ابر خصوصی امکان کنترل بیشتر بر روی تمام سطوح پیاده سازی ابر (مانند سخت افزار، شبکه، سیستم عامل، نرم افزار) را فراهم می‌سازد. مزیت دیگر ابرهای خصوصی امنیت بیشتری است که ناشی از قرارگیری تجهیزات در درون مرزهای سازمان و عدم ارتباط با دنیای خارج ناشی می‌شود. اما بهره گیری از ابرهای خصوصی مشکلات ایجاد و نگهداری را به همراه دارد. یک راه حل میانه برای دوری از مشکلات ابرهای خصوصی و در عین حال بهره مند شدن از مزایای ابرهای خصوصی، استفاده از ابر خصوصی مجازی است. به عنوان نمونه می‌توان از ابر خصوصی مجازی آمازون نام برد.
مشخصات محاسبات ابری
مشخصات کلیدی توسط ابر در شکل 2-3 نشان داده شده است و در قسمت زیر مورد بحث و بررسی قرار گرفته است:

شکل 2-3 : مشخصات محاسبات ابری[28]
مجازی شده : منابع (یعنی محاسبه کردن، ذخیره سازی و ظرفیت شبکه) در ابرها تصور می شوند و این روش در سطوح مختلف مثل vm و سطوح بسته بدست می آید[9]. اصلی ترین آن در سطح ماشین مجازی است که در آن برنامه های کاربردی متفاوت در سیستم های عملکردی با همان ماشین فیزیکی اجرا می شوند. سطح سکو باعث نقشه برداری برنامه های کاربردی در یک یا چند منبع می شود که توسط فراهم آورندگان زیرساخت ابری پیشنهاد شده است.
سرویس گرا: ابر با استفاده از الگوی زیرساخت سرویس گرا به کار می رود که در آن همه اجزا در شبکه به عنوان یک سرویس در دسترس هستند، چه نرم افزار باشد، چه سکو یا هر زیرساختی که به عنوان سرویس پیشنهاد می کنند.
انعطاف پذیری : منابع (یعنی محاسبه کردن، ذخیره سازی و ظرفیت شبکه) برای برنامه های کاربردی ابر موردنیاز هستند که می توانند به صورت پویا و مختلف مقرر می شوند. یعنی افزایش یا کاهش در زمان اجرا بستگی به نیازهای QOS کاربر دارد. فراهم کنندگان ابر اصلی مثل آمازون حتی سرویس هایی را برای توسعه عمودی و توسعه افقی در براساس نیازهای برنامه های کاربردی میزبان دارد.
پویا و توزیع شده: گرچه منابع ابر، مجازی شده اند، آنها اغلب در عملکردهای بالا یا سرویس های ابر قابل اطمینان توزیع می شوند. این منابع انعطاف پذیر و می توانند بر طبق نیازهای مشتری سازگاری یابند مثل: نرم افزار، پیکربندی شبکه و غیره[10].
اشتراک (اقتصاد مقیاسی): زیرساخت ابرها هر جایی است که منابع های متعدد از خود کاربر بر طبق نیازهای برنامه کاربردی خود استفاده می کنند، مشترک می شوند. این الگوی اشتراکی به عنوان الگوی اجاره چندگانه نیز می باشد. به طور کلی، کاربران نه دارای کنترل مستقیم بر منابع فیزیکی هستند و نه از تخصیص منابع و اینکه با چه کسانی مشترک شده اند، خبر دارند.
بازارگرا (پرداخت - در ازای - میزان استفاده): در محاسبات ابری، کاربران براساس پرداخت - در ازای - میزان استفاده برای سرویس ها پرداخت می کنند. الگوی قیمت گذاری می تواند با توجه به انتظار برنامه های کاربردی در کیفیت سرویس متفاوت باشد. فراهم آورندگان ابر IaaS مثل منابع قیمت ها در آمازون از الگوهایی بازاری مثل الگوهای قیمت گذاری کالاها یا زمان پرداخت آنها استفاده می کنند. یک الگوی قیمت گذاری توسط Thualsiram و Allenofor برای منابع مجهز پیشنهاد شده است که می تواند به عنوان اساسی برای منابع ابر استفاده شوند. این خصوصیت، بعد بهره برداری از محاسبات ابری را بیان می کند. یعنی، سرویس های ابری به عنوان سرویس های سنجیده شده هستند که در آن فراهم کنندگان دارای الگوی محاسباتی برای اندازه گیری کاربردها از سرویس ها هستند که به توسعه برنامه های قیمت گذاری متفاوت کمک می کند. الگوی محاسباتی به کنترل و بهینه سازی از منابع کمک می کند.[16]
خودمختار : برای فراهم کردن سرویس های قابل اطمینان در حد بالا، ابرها رفتاری مستقل را با مدیریت خودشان در دگردیسی عملکرد یا شکست نشان می دهند.
مزایای محاسبات ابری
 
کارمان را با بیان مزایای متعددی که توسط محاسبات ابری ارائه می شود آغاز می کنیم. وقتی شما به سمت استفاده از ابر می روید، به چیزهای زیر دست پیدا می کنید:
 
هزینه های کامپیوتری کمتر: شما برای اجرای برنامه های کاربردی مبتنی بر وب، نیازی به استفاده از یک کامپیوتر قدرتمند و گران قیمت ندارید. از آن جائی که برنامه های کاربردی بر روی ابر اجرا می شوند، نه بر روی یک کامپیوتر رو میزی. کامپیوتر رومیزی شما نیازی به توان پردازشی زیاد یا فضای دیسک سخت که نرم افزارهای دسکتاپ محتاج آن هستند ندارد. وقتی شما یک برنامه کاربردی تحت وب را اجرا می کنید، کامپیوتر شما می تواند ارزان تر، با یک دیسک سخت کوچک تر، با حافظه کم تر و دارای پردازنده کارآمدتر باشد. در واقع، کامپیوتر شما در این سناریو حتی نیازی به یک درایو CD یا DVD هم ندارد زیرا هیچ نوع برنامه نرم افزاری بار نمی شود و هیچ سندی نیاز به ذخیره شدن بر روی کامپیوتر ندارد.
کارآیی توسعه یافته:  با وجود برنامه های کم تری که منابع کامپیوترشما، خصوصاً حافظه آن را به خود اختصاص می دهند، شما شاهد کارآیی بهتر کامپیوتر خود هستید. به عبارت دیگر کامپیوترهای یک سیستم محاسبات ابری، سریع تر بوت و راه اندازی می شوند زیرا آن ها دارای فرآیندها و برنامه های کم تری هستند که به حافظه بار می شود.
 
هزینه های نرم افزاری کم تر:  به جای خرید برنامه های نرم افزاری گران قیمت برای هر کامپیوتر، شما می توانید تمام نیازهای خود را به صورت رایگان برطرف کنید. بله درست است، اغلب برنامه های کامپیوتری محاسبات ابری که امروزه عرضه می شوند، نظیر Google Docs، کاملاً رایگان هستند. این، بسیار بهتر از پرداخت 200 دلار یا بیشتر برای خرید برنامه office مایکروسافت است که این موضوع به تنهایی می تواند یک دلیل قوی برای سوئیچ کردن به محاسبات ابری محسوب شود.
 
ارتقای نرم افزاری سریع و دائم:  یکی دیگر از مزایای مربوط به نرم افزار در  محاسبات ابری این است که شما دیگر نیازی به بروز کردن نرم افزارها و یا اجبار به استفاده از نرم افزارهای قدیمی، به دلیل هزینه زیاد ارتقای آن ها ندارید. وقتی برنامه های کاربردی، مبتنی بر وب باشند، ارتقاها به صورت اتوماتیک رخ می دهد و دفعه بعد که شما به ابر وارد شوید به نرم افزار اعمال می شوند. وقتی شما به یک برنامه کاربردی مبتنی بر وب دسترسی پیدا می کنید، بدون نیاز به پرداخت پول برای دانلود یا ارتقای نرم افزار، از آخرین نسخه آن بهره مند می شوید.
 
سازگاری بیشتر فرمت اسناد:  نیازی نیست که شما نگران مسئله سازگاری اسنادی که بر روی کامپیوتر خود ایجاد می کنید با سایر سیستم عامل ها یا سایر برنامه های کاربردی دیگران باشید. در دنیایی که اسناد 2007Word نمی تواند بر روی کامپیوتری که 2003Word را اجرا می کند باز شوند، تمام اسنادی که با استفاده از برنامه های کاربردی مبتنی بر وب ایجاد می شوند می تواند توسط سایر کاربرانی که به آن برنامه کاربردی دسترسی دارند خوانده شوند. وقتی همه کاربران اسناد و برنامه های کاربردی خود را بر روی ابر به اشتراک می گذارند، هیچ نوع ناسازگاری بین فرمت ها به وجود نخواهد آمد.
 
ظرفیت نامحدود ذخیره سازی:  محاسبات ابری ظرفیت نامحدودی برای ذخیره سازی در اختیار شما قرار می دهد. دیسک سخت 200 گیگابایتی فعلی کامپیوتر رومیزی شما در مقایسه با صدها پتابایت (یک میلیون گیگابایت) که از طریق ابر در دسترس شما قرار می گیرد اصلا چیزی به حساب نمی آید. شما هر چیزی را که نیاز به ذخیره کردن آن داشته باشید می توانید ذخیره کنید.
 
قابلیت اطمینان بیشتر به داده:  برخلاف محاسبات دسکتاپ، که در آن یک دیسک سخت می تواند تصادم کند و تمام داده های ارزشمند شما را از بین ببرد، کامپیوتری که بر روی ابر تصادم کند نمی تواند بر داده های شما تاثیر بگذارد. این همچنین بدان معنا است که اگر کامپیوترهای شخصی شما نیز تصادم کنند، تمام داده ها هنوز هم آن جا و برروی ابر وجود دارند و کماکان در دسترس شما هستند. در دنیایی که تنها تعداد اندکی از کاربران به طور مرتب و منظم از داده های مهم و حساس خود نسخه پشتیبان تهیه می کنند، محاسبات ابری حرف آخر در زمینه محافظت از داده ها به شمار می رود.
 
دسترسی جهانی به اسناد:  آیا تا به حال کارهای مهم خود را از محیط کار به منزل برده اید؟ و یا تاکنون به همراه بردن یک یا چند فایل مهم را فراموش کرده اید؟ این موضوع در محاسبات ابری رخ نمی دهد زیرا شما اسناد و فایل های مهم  خود را همراه خود حمل نمی کنید. در عوض، این اسناد و فایل ها بر روی ابر می مانند و شما می توانید از هرجایی که یک کامپیوتر و اتصال اینترنتی وجود داشته باشد به آن دسترسی پیدا کنید. شما در هر کجا که باشید به سرعت می توانید به اسناد خود دسترسی پیدا کنید و به همین دلیل، نیازی به همراه داشتن آن ها نخواهید داشت.
 
در اختیار داشتن آخرین و جدیدترین نسخه:  یکی دیگر از مزایای مرتبط با اسناد در محاسبات ابری این است که وقتی شما یک سند را در خانه ویرایش می کنید، این نسخه ویرایش شده همان چیزی است که وقتی در محل کار خود به آن دسترسی می یابید مشاهده می کنید. ابر همواره، آخرین نسخه از اسناد شما را میزبانی می کند و تا وقتی شما به اینترنت و ابر متصل باشید، هیچ گاه در معرض خطر استفاده از یک نسخه تاریخ گذشته نخواهید بود.
همکاری گروهی ساده تر:  به اشتراک گذاشتن اسناد، شما را مستقیماً به همکاری بر روی اسناد رهنمون می کند. برای بسیاری از کاربران، این یکی از مهم ترین مزایای استفاده از محاسبات ابری محسوب می شود زیرا چندین کاربر به طور همزمان می توانند برروی اسناد و پروژه ها کار کنند، به دلیل این که اسناد بر روی ابر میزبانی می شوند، نه بر روی کامپیوترهای منفرد، همه چیزی که شما نیاز دارید یک کامپیوتر با قابلیت دسترسی به اینترنت است.
 
مستقل از سخت افزار:  در نهایت، در این جا به آخرین و بهترین مزیت محاسبات ابری اشاره می کنیم. شما دیگر مجبور نیستید به یک شبکه یا یک کامپیوتر خاص محدود باشید. کافی است کامپیوتر خود را تغییر دهید تا ببینید برنامه های کاربردی و اسناد شما کماکان و به همان شکل قبلی، بر روی ابر در اختیار شما هستند. حتی اگر از ابزار پرتابل نیز استفاده کنید، باز هم اسناد به همان شکل در اختیار شما هستند. دیگر نیازی به خرید یک نسخه خاص از یک برنامه برای یک وسیله خاص، یا ذخیره کردن اسناد با یک فرمت مبتنی بر یک ابزار ویژه ندارید. فرقی نمی کند که شما از چه نوع سخت افزاری استفاده می کنید زیرا اسناد و برنامه های کاربردی شما در همه حال به یک شکل هستند.
محاسبات ابری که در اواخر سال 2007 پا به عرصه ظهور گذاشت، هم اکنون به دلیل توانایی اش در ارائه زیرساخت فن آوری پویا و بسیار منعطف، محیط های محاسباتی تضمین شده از نظر کیفیت و همچنین سرویس های نرم افزاری قابل پیکربندی به موضوع داغ مبدل شده است. در گزارش گوگل Trends و همانطور که در شکل 2-4 مشاهده می کنید، محاسبات ابری که از تکنولوژی مجازی سازی بهره می برد، محاسبات گریدی را پشت سر گذاشته است.

شکل2-4 : تمایل به سمت محاسبات ابری[35]
پروژه های متعددی در حوزه صنعت و دانشگاه بر روی محاسبات ابری آغاز شده است وشرکت های بسیار بزرگی با این موضوع درگیر شده اند و این نشان از توجه عمومی به سمت این پدیده نوین است.
نقاط ضعف محاسبات ابری
چند دلیل وجود دارد که ممکن است با استناد به آن ها شما نخواهید از محاسبات ابری استفاده کنید. در این جا به ریسک های مرتبط با استناد از محاسبات ابری اشاره می کنیم:
نیاز به اتصال دائمی به اینترنت دارد: در صورتی که شما نتوانید به اینترنت متصل شوید، محاسبات ابری غیر ممکن خواهد بود. از آن جائی که شما باید برای ارتباط با برنامه های کاربردی و اسناد خود به اینترنت متصل باشید، اگر یک ارتباط اینترنتی نداشته باشید نمی توانید به هیچ چیزی، حتی اسناد خودتان دسترسی پیدا کنید. نبود یک ارتباط اینترنتی، به معنای نبود کار است. وقتی شما آفلاین هستید، محاسبات ابری کار نمی کند.
با اتصال های اینترنتی کم سرعت کار نمی کند: به همان شکلی که در بالا اشاره شد، یک ارتباط اینترنتی کم سرعت نظیر نمونه ای که در سرویس های Dial-up دیده می شود، در بهترین حالت، استفاده از محاسبات ابری را با دردسرهای فوق العاده ای همراه می کند و اغلب اوقات، استفاده از آن را غیرممکن می سازد. برنامه های کاربردی تحت وب و همچنین اسنادی که بر روی ابر ذخیره شده اند برای دانلود شدن به پهنای باند بسیار زیادی نیاز دارند. اگر شما از یک اینترنت Dial-up استفاده می کنید، اعمال تغییر در یک سند یا رفتن از یک صفحه به صفحه دیگر همان سند ممکن است برای همیشه به طول بینجامد. و البته در مورد بار شدن یک سرویس غنی از امکانات حرفی نمی زنیم. به عبارت دیگر، محاسبات ابری برای افرادی که از اینترنت باند پهن استفاده نمی کنند، نیست.
می تواند کند باشد: حتی در یک ارتباط اینترنتی سریع نیز، برنامه های کاربردی تحت وب می توانند گاهی اوقات کندتر از دسترسی به همان برنامه نرم افزاری از طریق یک کامپیوتر رومیزی باشند. تمام جنبه های یک برنامه، از جمله اینترفیس و سند فعلی، باید بین کامپیوتر یا کامپیوترهای موجود بر روی ابر مبادله شود. اگر در آن لحظه، سرورهای ابر در معرض تهیه نسخه پشتیبان باشند یا اگر اینترنت یک روز کند را پشت سر بگذارد، شما نمی توانید به همان دسترسی سریعی که در یک برنامه دسک تاپ وجود دارد، برسید.
ویژگی ها ممکن است محدود باشند: این وضعیت در حال تغییر است اما بسیاری از برنامه های کاربردی مبتنی بر وب به اندازه همتای دسک تاپ خود دارای ویژگی ها و امکانات غنی نیستند. به عنوان مثال، شما می توانید کارهای بسیار زیاد با برنامه PowerPoint انجام دهید که امکان انجام همه آن ها توسط برنامه ارائه Google Docs وجود ندارد. اصول این برنامه ها یکسان هستند، اما برنامه کاربردی که بر روی ابر قرار دارد فاقد بسیاری از امکانات پیشرفته PowerPoint است. اگر شما یک کاربر با تجربه و حرفه ای هستید، ممکن است نخواهید از محاسبات ابری استفاده کنید.
داده های ذخیره شده ممکن است از امنیت کافی برخوردار نباشند: با استفاده از محاسبات ابری، تمام داده های شما بر روی ابر ذخیره می شوند. این داده ها تا چه حد ایمن هستند؟ آیا کاربران غیرمجاز می توانند به داده های مهم و محرمانه شما دسترسی پیدا کنند؟ کمپانی محاسبات ابری اظهار می کند که داده ها امن هستند اما هنوز برای اطمینان کامل از این موضوع خیلی زود است. از نظر تئوری، داده های ذخیره شده بر روی ابر ایمن هستند و بین چندین ماشین توزیع شده اند. اما در صورتی که داده های شما مفقود شوند، شما هیچ نسخه پشتیبان فیزیکی یا محلی در اختیار نخواهید داشت (مگر این تمام اسناد ذخیره شده بر روی ابر را بر روی دسک تاپ خود دانلود کنید که معمولاً کاربران کمی چنین کاری می کنند). به سادگی بگویم، اتکا به ابر، شما را در معرض خطر قرار می دهد.
بررسی وضعیت محاسبات ابری در جهان از نگاه آماری
وب سایت cloudehypermarket.com تصویری را منتشر کرده است که اطلاعات آماری جالبی را در مورد محاسبات ابری و اوضاع فعلی آن در جهان به تصویر می‌کشد.
1562101485900
شکل 2-5 : بررسی وضعیت محاسبات ابری در جهان[36]
برخی از مهمترین نکات موجود در شکل عبارتند از: (آمار مربوط به اواخر سال ۲۰۱۰ می‌باشد).
۱- در بخش اول تصویر میزان سرمایه‌گذاری جهانی در حوزه‌ی آی‌تی بررسی شده است. در سال ۲۰۰۸ مجموعاً ۳۶۷ میلیارد پوند صرف هزینه‌های معمول فناوری اطلاعات و ۱۶ میلیارد پوند صرف هزینه‌های مربوط به سرویس‌های محاسبات ابری شده است. پیش‌بینی می‌شود در سال ۲۰۱۲ مجموع سرمایه‌گذاری معمول در حوزه‌ی IT به رقم ۴۵۱ میلیارد پوند و سرمایه‌گذاری در حوزه‌ی محاسبات ابری به ۴۲ میلیارد پوند برسد. با این محاسبات، رشد سالانه‌ی سرمایه‌گذاری در حوزه‌ی محاسبات ابری از سال ۲۰۰۸ تا ۲۰۱۲ به عدد ۲۵ درصد نزدیک است.
۲- مؤسسه‌ی تحقیقات بازار IDC پیش‌بینی می کند که در چند سال آینده، علاوه بر رشد سرمایه گذاری در حوزه‌ی محاسبات ابری، شرکت‌ها نیز حوزه‌های فعالیت خود را تغییر خوهند داد و خدمات خود را به سمت محاسبات ابری سوق خواهند داد. پیش‌بینی می‌شود خدمات محاسبات ابری شرکت‌ها در سال ۲۰۱۲ اینگونه ارائه شود:
اپلیکیشن‌های تجاری: ۵۲ درصد
نرم افزارهای زیرساختی: ۱۸ درصد
خدمات ذخیره‌سازی اطلاعات: ۱۳ درصد
تولید و پیاده‌سازی نرم افزارها و اپلیکیشن‌ها: ۹ درصد
خدمات سرور: ۸ درصد
۳- آیا استفاده از محاسبات ابری فرآیند مدیریت فناوری اطلاعات را آسان تر کرده است؟
۷۰ درصد کارشناسان موافق این جمله هستند.
۲۰ درصد نظری در این باره نداشته اند.
۱۰ درصد مخالف این جمله هستند.
۴- آیا استفاده از محاسبات ابری، بهبودی در تجربه‌ی مصرف کننده‌ی نهایی ایجاد کرده است؟
۷۲ درصد کارشناسان موافق این جمله هستند.
۱۶ درصد نظری در این باره نداشته اند.
۱۲ درصد مخالف این جمله هستند.
۵- آیا استفاده از محاسبات ابری، چالش‌های مربوط به کارایی فناوری اطلاعات را کاهش داده است؟
۶۳ درصد کارشناسان موافق این جمله هستند.
۲۰ درصد نظری در این باره نداشته اند.
۱۷ درصد مخالف این جمله هستند.
۶- آیا استفاده از محاسبات ابری، هزینه‌های زیرساختی سازمان ها را کاهش داده است؟
۷۳ درصد کارشناسان موافق این جمله هستند.
۱۷ درصد نظری در این باره نداشته اند.
۱۰ درصد مخالف این جمله هستند.
۷- آیا استفاده از محاسبات ابری، فشارهای ناشی از تأمین منابع درون‌سازمانی بر روی سازمان را کاهش داده است؟
۷۴ درصد کارشناسان موافق این جمله هستند.
۱۸ درصد نظری در این باره نداشته اند.
۸ درصد مخالف این جمله هستند.
۸- امروزه ۵۰ میلیون سرور فیزیکی در سراسر جهان وجود دارد. ۲درصد از این تعداد سرور در اختیار گوگل است (یعنی ۱ میلیون سرور).
۹- امروزه ۳۳ هزار و ۱۵۷ مؤسسه‌ی خدمات مرکز داده در جهان وجود دارد که ایالات متحده‌ی امریکا به تنهایی ۲۳ هزار و ۶۵۶ عدد از این مراکز داده را در خود جای داده است. کانادا، انگلستان، آلمان و هلند با اختلاف فاحشی نسبت به آمریکا در جایگاه‌های بعدی این آمار هستند.
۱۰- پیش بینی می‌شود در سال ۲۰۱۳ حداقل ۱۰ درصد از این سرورهای فیزیکی فروخته شده بر روی سرورهای مجازی (Virtual Machine) مستقر باشند به طوری که بر روی هر سرور فیزیکی ۱۰ ماشین مجازی مشغول به کار است. این به معنای شکل گیری سالانه ۸۰ تا ۱۰۰ میلیون سرور مجازی در سراسر دنیاست.
۱۱- در سال ۲۰۱۳ تقریبا ۶۰ درصد از بار کاری سرورها به صورت مجازی خوهد بود.
۱۲- مالکین دنیای محاسبات ابری در حال حاضر ۴ شرکت (بدون در نظر گرفتن رشد ناگهانی آمازون در ۴ ماهه‌ی ابتدایی سال ۲۰۱۱) گوگل، مایکروسافت، زوهو (Zoho) و رک‌اسپیس (RackSpace) با در اختیار داشتن بازاری با مجموع ارزش بیش از ۱۰۰ میلیارد پوند هستند.
۱۳- این ۱۰۰ میلیارد پوند، درآمد ناشی از خدماتی به شرح زیر است:
۵۶ درصد از مردم از سرویس‌های پست الکترونیکی همانند Gmail، Ymail و Hotmail استفاده می‌کنند.
۳۴ درصد از مردم از خدمات ذخیره‌سازی تصاویر در وب استفاده می‌کنند.
۲۹ درصد از مردم از اپلیکیشن‌های آنلاین مثل Google Docs و Photoshop Express استفاده می‌کنند.
۷ درصد از مردم از سرویس‌های ذخیره‌سازی ویدئو در وب استفاده می‌کنند.
۵ درصد از مردم برای ذخیره‌سازی فایل های رایانه‌ای خود در وب پول پرداخت می‌کنند.
۵ درصد از مردم برای پشتیبان‌گیری از اطلاعات هارد دیسک خود بر روی وب‌سایت‌های اینترنتی هزینه می‌کنند.
یک نمونه قیمت در سیستم عامل Azure از شرکت مایکروسافت
هزینه های مربوط به پردازش:
معادل یک کامپیوتر شخصی ۱۲۰۰ ریال / ساعت
معادل یک سرویس دهنده ۳۰۰۰ ریال / ساعت
معادل یک ابر رایانه ۱۰۰۰۰ ریال / ساعت
هزینه های مربوط به فضای ذخیره سازی:
هر گیگابایت اجاره نگهداری ماهانه ۱۵۰۰ ریال
هر ده هزار تراکنش ذخیره سازی ۱۰ ریال
هزینه دریافت هر گیگابایت داده از ابر:
بسته به کشوری که در آن قرار دارید، از ۱۵۰ تا ۲۰۰ ریال
این سیستم عامل به نام Windows Azure درحال حاضر توسط شرکت مایکروسافت با قیمت هایی شبیه آنچه در بالا آمد، ارائه می گـردد. بـرای اجرای این سیستم عامل به رایانه ای با چند گیگابایت حافظه RAM و چندصد گیگابایت دیسک سخت نیاز نبوده و یک دستگاه نسبتاً قـدیـمی هم می تواند برای آن به کار رود.
بعد از اینکه با محاسبات ابری آشنا شدیم و آن را از نگاه آماری بررسی کردیم و به این نتیجه رسیدیم که محاسبات ابری می توانند نقش عمده ای در جهان امروزی داشته باشند به معرفی سیستم عامل های ابری که از پلتفرم های مربوط به محاسبات ابری هستند، می پردازیم. در ابتدا تعریفی از سیستم عامل.
تعریف سیستم عامل
سیستم عامل، نرم افزاری است که مدیریت منابع رایانه را به عهده گرفته، اجرای برنامه های کاربردی را کنترل نموده و به صورت رابط کاربر و سخت افزار عمل می نماید. سیستم عامل خدماتی به برنامه های کاربردی و کاربر ارائه می دهد. برنامه های کاربردی یا از طریق واسط های برنامه نویسی کاربردی و یا از طریق فراخوانی های سیستم به این خدمات دسترسی دارند. با فراخوانی این واسط ها، برنامه های کاربردی می توانند سرویسی را از سیستم عامل درخواست کنند، پارامترها را انتقال دهند، و پاسخ عملیات را دریافت کنند. ممکن است کاربران با بعضی انواع واسط کاربری نرم افزار مثل واسط خط فرمان یا یک واسط گرافیکی کاربر یا سیستم عامل تعامل کنند. برای کامپیوترهای دستی و رومیزی، عموماً واسط کاربری به عنوان بخشی از سیستم عامل در نظر گرفته می شود. در سیستم های بزرگ و چند کاربره مثل یونیکس، واسط کاربری معمولاً به عنوان یک برنامه کاربردی که خارج از سیستم عامل اجرا می شود پیاده سازی می شود (استالینگ، 1381).
انواع سیستم عامل
سیستم عامل تک پردازنده
این نوع سیستم عامل ها، سیستم عامل های نسل چهارم (نسل فعلی) هستند که بر روی یک پردازنده اجرا می شوند. از قبیل XP98، Me و Vista که بیشتر محصول شرکت مایکروسافت می باشند.
سیستم عامل شبکه ای
این نوع سیستم عامل ها، از کنترل کننده های واسط شبکه و نرم افزارهای سطح پایین به عنوان گرداننده استفاده می کنند و برنامه هایی برای ورود به سیستم های راه دور و دسترسی به فایل از راه دور در آنها به کار گرفته می شود[13].
سیستم عامل توزیع شده
این سیستم عامل ها خود را مانند سیستم عامل های تک پردازنده به کاربر معرفی می کنند اما در عمل از چندین پردازنده استفاده می کنند. این نوع سیستم عامل در یک محیط شبکه ای اجرا می شود و در حقیقت در این نوع سیستم جواب نهایی یک برنامه، پس از اجرا در کامپیوترهای مختلف به سیستم اصلی بر می گردد. سرعت پردازش در این نوع سیستم بسیار بالاست.
سیستم عامل بی درنگ
از این نوع سیستم عامل برای کنترل ماشین آلات صنعتی، تجهیزات علمی و سیستم های صنعتی استفاده می گردد. یک سیستم عامل بی درنگ دارای امکانات محدود در رابطه با بخش رابط کاربر و برنامه های کاربردی مختص کاربران می باشد. یکی از بخش های مهم این نوع سیستم های عامل، مدیریت منابع موجود کامپیوتری به گونه ای که عملیات خاصی در زمانی که بایستی اجرا شوند، اجرا گردند و مهم تر از همه اینکه مدیریت منابع به گونه ای است که این عملیات خاص در هر بار وقوع، مقدار زمان یکسانی بگیرد[1].
سیستم های توزیعی
در منابع مختلف تعاریف مختلفی برای سیستم های توزیعی ارائه شده است. اما هیچ یک نه کامل است و نه با دیگری همخوانی دارد. در این تحقیق تعریفی از این نوع سیستم ها که در کتاب سیستم های توزیعی آقای تانن باوم به آن اشاره شده را بیان می کنیم:
سیستم توزیعی در واقع مجموعه ای از کامپیوترهای مستقل است که برای کاربر خود مانند یک سیستم منسجم و منفرد به نظر می رسد[2].
از این تعریف می توان به این نتیجه رسید که اولاً یک سیستم توزیعی از کامپیوترهای خود مختار تشکیل شده است و ثانیاً کاربران تصور می کنند که با یک سیستم منفرد کار می کنند. پس با تعریفی که ذکر شد می توان یک سیستم توزیعی را اینگونه نیز تعریف کرد:
هر سیستمی که بر روی مجموعه ای از ماشین ها که دارای حافظه اشتراکی نیستند، اجرا شده و برای کاربران به گونه ای اجرا شود که گویا بر روی یک کامپیوتر می باشند ، یک سیستم توزیع شده است. اما نکته ای که در اینجا باید به آن توجه داشت این است که در سیستم های توزیعی تفاوت بین کامپیوترهای مختلف و نحوه ارتباط آنها با یکدیگر باید تا حدود زیادی از دید کاربران پنهان بماند. سیستم های توزیعی برای اینکه بتوانند از کامپیوترها و شبکه های ناهمگن پشتیبانی کنند و همگی سیستم ها را در غالب یک سیستم منفرد نمایش دهند، به عنوان یک لایه میانی به نام میان افزار بین یک لایه سطح بالایی شامل کاربران و برنامه های کاربردی و یک لایه پائینی شامل سیستم های عامل در نظر گرفته می شوند[12]. در شکل 2-6 لایه سیستم توزیعی یا به عبارتی میان افزاری را مشاهده می کنید که بین سیستم های عامل 1 تا 4 و چهار کامپیوتر شبکه که شامل سه برنامه کاربردی هستند قرار گرفته است. این لایه باعث می شود که تفاوت بین سخت افزار و سیستم های عامل از دید برنامه های کاربردی وکاربران مخفی بماند.

شکل 2-6 : سیستم توزیعی که به عنوان یک لایه میانی یا میان افزار بین برنامه های کاربردی و سیستم عامل ها قرار گرفته است[12].
و اما مواردی که باید در طراحی سیستم های توزیع شده در نظر گرفت و به نوعی اهداف سیستم های توزیع شده می باشند عبارتند از شفافیت، انعطاف پذیری، قابلیت اطمینان، کارآیی خوب و قابلیت گسترش.
شفافیت
یکی از اهداف مهم سیستم های توزیع شده این است که فرآیندها و منابعی که بین ماشین های متعدد توزیع شده اند، باید از دید کاربران مخفی بماند[17]. به سیستم توزیعی که از دید کاربران و برنامه های کاربردی خود به صورت یک سیستم کامپیوتری منفرد جلوه می کند را اصطلاحاً شفاف می گویند.
شفافیت انواع مختلفی دارد و در مورد هر یک طبق تعریفی که در کتاب سیستم های توزیعی آقای تانن باوم آمده توضیح می دهیم، شفافیت دسترسی که در مورد مخفی سازی تفاوت های ارائه داده و نحوه دسترسی به منابع به وسیله کاربران می باشد. شفافیت مکان یعنی اینکه کاربران نتوانند محل استقرار فیزیکی منبع در سیستم را شناسایی کنند. شفافیت مهاجرت یعنی اینکه بتوان منابع آنها را بدون تاثیرگذاری بر نحوه دسترسی به آنها انتقال داد. شفافیت مکان یابی مجدد هنگامی است که بتوان منابع را در حین دسترسی به آنها و بدون کوچکترین اطلاعی به کاربر یا برنامه کاربردی مجددا مکان یابی کرد. شفافیت تکثیر به مخفی سازی وجود چندین نسخه تکثیری از یک منبع می پردازد. شفافیت هم روندی زمانی است که مثلا دو کاربر مستقل فایل های خود را روی یک خدمتگذار فایل واحد ذخیره کرده و یا به جداول واحدی در پایگاه داده مشترک دسترسی داشته باشند. در این موارد هیچ یک از کاربران نباید کوچکترین اطلاعی از واقعیت استفاده کاربر دیگر از آن منبع داشته باشد. شفافیت خرابی به این معناست که کاربر متوجه خرابی و عملکرد نادرست یک منبع نشده و سپس سیستم اقدام به ترمیم آن خرابی کند[2].
قابلیت اطمینان
در دسترس بودن یک فاکتور مهم مرتبط با این سیستم ها است. طراحی نباید به گونه ای باشد که نیاز به اجرای همزمان کامپوننت های اساسی باشد. افزونگی بیشتر داده ها باعث افزایش در دسترس بودن شده اما ناسازگاری را بیشتر می کند. قدرت تحمل خطا باعث پوشاندن خطاهای ایجاد شده توسط کاربر می شود.
کارآیی
بدون کارآیی مناسب کلیه موارد استفاده نرم افزار بی فایده می باشد. اندازه گیری کارایی در سیستم های توزیع شده کار آسانی نیست. برای رسیدن به کارایی باید توازنی خاص در تعداد پیغام ها و اندازه کامپوننت های توزیع شده بر قرار باشد.
مقیاس پذیری
امروزه اتصال جهانی از طریق اینترنت، مانند امکان ارسال یک کارت پستال برای هر کسی در هر گوشه ای از جهان تبدیل به امر عادی شده است. به همین دلیل، مقیاس پذیری یکی از مهمترین اهداف طراحی برای سازندگان سیستم های توزیعی محسوب می شود. مقیاس پذیری یک سیستم را می توان حداقل در سه بعد مختلف اندازه گیری کرد(نیومان، 1994). اولاً، یک سیستم می تواند با توجه به اندازه خود مقیاس پذیر باشد. به این معنا که بتوان به راحتی کاربران و منابع دیگری را به سیستم اضافه نمود. ثانیاً، یک سیستم مقیاس پذیر جغرافیایی سیستمی است که ممکن است کاربران و منابع آن در فاصله های دوری از هم قرار گرفته باشند. ثالثا، یک سیستم ممکن است از نظر مدیریت اجرایی مقیاس پذیر باشد، به این معنا که حتی اگر سازمان هایی با مدیریت اجرایی مستقل را به هم پیوند دهد. باز به راحتی قابل مدیریت باشد. متاسفانه، اغلب سیستم هایی که از یک یا چند مقیاس پذیر هستند، با افزایش مقیاس پذیری سیستم، تاحدودی با افت عملکرد مواجه می شوند.
سیستم عامل های توزیعی
محیط های کامپیوتری تحت شبکه( شبکه های کامپیوتری) امروزه بسیار رایج شده اند و این محیط ها شامل مجموعه ای از ایستگاه های کاری و سرویس دهنده ها می باشند. واضح است که مدیریت این منابع کار آسانی نخواهد بود. استفاده از مجموعه ای از کامپیوترها که از طریق شبکه به هم متصل شده اند مشکلات بسیاری را در بر دارد، از جمله مشکلات تقسیم منابع و یکپارچه سازی محیط( که این مشکلات در سیستم های متمرکز وجود ندارد). علاوه بر این برای افزایش میزان کارآیی، توزیع بایستی از دید کاربر پنهان بماند. راه حل مناسب این است که سیستم عاملی طراحی شود که توزیعی بودن سخت افزار را در تمامی سطوح در نظر داشته باشد. به این صورت که سیستم عامل مجموعه را به صورت یک سیستم متمرکز نشان دهد و در کنار آن از مزیت های سیستم توزیعی استفاده کند. در ساختار سیستم عامل های توزیعی از دو الگوی مبتنی بر پیام و مبتنی بر شیء استفاده می شود[11].
الگوی مبتنی بر پیام
در این الگو سیستم عامل یک هسته مبتنی بر پیام در هر گره قرار می دهد و برای برقراری ارتباطات داخل فرآیند از ارسال پیام استفاده می کند. هسته از هر دو نوع ارتباط محلی( ارتباط بین فرآیندهای داخل هر گره) و غیر محلی(ارتباط از راه دور) پشتیبانی می کند. در یک سیستم عامل سنتی همانند یونیکس دسترسی به سرویس های سیستمی از طریق فراخوانی متدها صورت می پذیرفت در حالی که در سیستم عامل های مبتنی بر پیام، درخواست ها از طریق ارسال پیام مطرح می شوند. با این قرار می توان نتیجه گرفت سیستم عامل های مبتنی بر پیام ساخت جذاب تر و بهتری دارند، زیرا سیاست های موجود در فرآیند های سرویس دهنده از مکانیزم پیاده سازی هسته جدا می باشد.
الگوی مبتنی بر شیء
در این الگو سیستم عامل سرویس ها و منابع را به موجودیت هایی به نام شیء کپسوله می کند. این اشیاء همانند نمونه هایی از داده های انتزاعی می باشند و از ماژول های منحصر به فردی تشکیل شده اند. همچنین این ماژول ها نیز متشکل از متدهای به خصوصی می باشند که اینترفیس(واسط) ماژول را توصیف می کنند. عملکرد در این الگو این چنین است که کاربران درخواست سرویس را از طریق احضار شیء مورد نظر مطرح می سازند. این مکانیزم بسیار شبیه به فراخوانی پروسه ها در سیستم های معمولی می باشد. قابل ذکر است که اشیاء عملیات را کپسوله می کنند.
رویکرد سیستم عامل های ابری
سیستم عامل ابری نیز نوعی از سیستم عامل های توزیعی می باشند که مجموعه ای از گره ها را با هم یکپارچه می سازد و یک سیستم متمرکز تولید می کند. سیستم عامل ابری شامل سرویس دهنده های محاسباتی، سرویس دهنده های داده ای و ایستگاه های کاربر می باشد.
سرویس دهنده های محاسباتی: ماشینی است برای استفاده به عنوان موتور محاسباتی.
سرویس دهنده های داده ای: ماشینی است برای استفاده به عنوان مخرن داده های بلند مدت.
ایستگاه های کاربری: ماشینی است که محیطی برای توسعه دادن برنامه های کاربردی فراهم می کند و واسطی بین کاربر و سرویس دهنده های محاسباتی یا داده ای می باشد[3].
ساختار سیستم عامل های ابری بر پایه مدل شیء- نخ می باشد. این مدل از مدل برنامه نویسی معروف شیء گرا اقتباس شده است که نرم افزار سیستم را بر پایه مجموعه ای از اشیاء می سازد. هر شیء شامل تعدادی داده و عملیات بر روی آن داده ها می باشد. عملیات بر روی داده ها را متد می نامند و نوع شیء نیز با کلاس مشخص می گردد. هر کلاس می تواند صفر یا یک و یا چند نمونه داشته باشد ولی یک نمونه تنها از یک کلاس ناشی می شود. اشیاء به پیام ها پاسخ می دهند و ارسال پیام به یک شیء می تواند به داده های درون شیء دسترسی داشته باشد و آن ها را بروز رسانی کند و یا به اشیاء دیگر درون سیستم پیام ارسال کند. اشیاء ابر کپسولی از کد و داده می باشند که در یک فضای آدرس مجازی قرار دارند. هر شیء نمونه ای از یک کلاس است و هر کلاس ماژولی از برنامه. اشیاء ابرها به احضارها پاسخ می دهند و احضارها ( با استفاده از نخ ها) برای اجرای متد درون شیء ابر استفاده می گردند. ابرها از اشیاء برای تضمین انتزاع مخازن و از نخ ها برای اجرای متد درون شیء استفاده می نمایند. این موجب می شود که محاسبات و مخازن داده ای از یکدیگر تفکیک شوند. از دیگر ویژگی های مدل شیء- نخ می توان به این موارد اشاره کرد:
عملیات ورودی و خروجی
به اشتراک گذاری داده ها
ارتباط درون فرآیندها
ذخیره سازی بلند مدت داده ها در حافظه
الگوی سیستم عامل ابری
الگوی مورد استفاده در سیستم عامل های ابری همان الگوی شیء- نخ می باشد که در این بخش به توضیح اجزا و نحوه عملکرد این الگو می پردازیم.
شیء ابری
شیء ابری یک فضای آدرس مجازی پایدار می باشد. برخلاف فضاهای آدرس در سیستم های معمولی، محتویات اشیاء برای مدت طولانی باقی می مانند. به همین دلیل در هنگام خرابی سیستم از بین نمی روند، مگر اینکه عمدا از سیستم حذف شوند. همانطور که از تعریف برمی آید اشیاء ابری سنگین وزن هستند، به همین علت است که این اشیاء بهترین انتخاب برای مخازن داده ای و اجرای برنامه های بزرگ به حساب می آیند. داده های درون شیء فقط توسط خود شیء قابل دسترسی و بروزرسانی می باشند، زیرا محتویات یک فضای آدرس مجازی از بیرون از فضای مجازی قابل دست یابی نمی باشند.
یک شیء ابری شامل موارد زیر است:
کد مخصوص به خود ( متدهای اختصاصی )
داده های پایدار
حافظه ای زودگذر و سبک ( برای تخصیص حافظه موقت )
حافظه ای پایدار و دائمی ( برای تخصیص دادن حافظه ای که بخشی از ساختمان داده پایدار شیء می باشد )
داده با احضار متدها وارد شیء می شود و با پایان احضار از شیء خارج می گردد (شکل شماره 2-7 ). اشیاء ابری دارای یک نام در سطح سیستم می باشند که آن ها را از یکدیگر منحصر به فرد می سازد. این اشیاء درون سرویس دهنده های محاسباتی قابل استفاده می باشند که این کارآیی موجب می شود توزیعی بودن داده ها از دید کاربر مخفی باقی بماند.
4375151651000
شکل شماره 2-7 : ساختمان یک شیء ابری[5]
نخ
یک نخ عبارت است از مسیری اجرایی که وارد اشیاء شده و متدهای درون آن ها را اجرا می کند و محدود به یک فضای آدرس نمی شود. نخ ها توسط کاربران و یا برنامه های کاربردی ساخته می شوند. نخ ها با اجرای متدی از یک شیء می توانند به داده های درون شیء دسترسی یابند، آن ها را بروزرسانی کنند و یا اینکه متدهایی از شیء دیگر را احضار کنند. در این حالت، نخ به طور موقت شیء فعلی را رها می کند، از آن خارج شده و وارد شیء فراخوانی شده می گردد و متد مورد نظر آن را اجرا می کند، پس از پایان اجرای متد به شیء قبلی باز می گردد و نتیجه را برمی گرداند. نخ ها پس از پایان عملیات مورد نظر از بین می روند. علاوه بر این چند نخ می توانند به طور هم زمان وارد یک شیء شوند و به طور موازی به اجرا درآیند که در این صورت نخ ها محتویات فضای آدرس شیء را بین یکدیگر به اشتراک می گذارند. شکل شماره 2-8 نحوه اجرای نخ ها در اشیاء را نشان می دهد.

شکل شماره 2-8 : اجرای نخ ها در شیء ابری[5]
تعامل میان شیء و نخ ( مدل شیء- نخ )
ساختار یک سیستم عامل ابری متشکل از اشیاء و نخ ها می باشد. مکانیزم ذخیره سازی داده ها در سیستم عامل های ابری با سایر سیستم عامل های معمول تفاوت دارد. در سیستم عامل های معمولی از فایل ها برای ذخیره سازی داده ها استفاده می شود ولی در سیستم عامل های ابری اشیاء نقش مخازن داده را ایفا می کنند. برخی از سیستم ها برای برقراری ارتباط با داده های مشترک و هماهنگ سازی محاسبات از الگوی ارسال پیام استفاده می کنند. ابرها با قراردادن داده ها درون اشیاء آن ها را به اشتراک می گذارند. متدها در صورت نیاز به دسترسی داده ها شیء مورد نظر را که داده درون آن قرار دارد احضار می کنند. در یک سیستم مبتنی بر پیام، کاربر می بایست درجه هم زمانی را در هنگام نوشتن برنامه تعیین کند و برنامه را به تعدادی پروسه سیستمی بشکند. مدل شیء-نخ این احتیاجات را حذف می کند، به این صورت که در زمان اجرا درجه هم زمانی با ایجاد نخ های موازی مشخص می شود.
به طور خلاصه می توان گفت:
سیستم عامل ابری از فضاهای آدرس نام گذاری شده به نام شیء تشکیل شده است و این اشیاء قادرند:
مخازن داده پایدار فراهم کنند.
متدهایی برای دست یابی و دست کاری داده ها ایجاد نمایند.
داده ها را به اشتراک بگذارند.
هم زمانی را کنترل نمایند.
جریان کنترلی توسط نخ هایی که اشیاء را احضار می کنند انجام می شود.
جریان داده ای با ارسال پارامتر انجام می شود.
برنامه نویسی در مدل شیء- نخ در ابرها
مفاهیم مورد استفاده برنامه نویس در مدل شیء – نخ عبارتند از:
کلاس: ماژول های سیستم
نمونه: شیء ای از کلاس می باشد که می تواند توسط نخ ها احضار شود.
بنابراین برای نوشتن برنامه کاربردی در ابرها، برنامه نویس یک یا چند کلاس را تعریف می کند و داده ها و کدهای برنامه را درون این کلاس ها قرار می دهد. برنامه برای اجرا شدن نخی ایجاد می کند که متد اصلی شیء اجرا کننده برنامه را احضار می کند. اشیاء دارای نام هایی می باشند که برنامه نویس هنگام تعریف شیء برای آن ها مشخص کرده است و این نام ها بعدا به نام سیستمی شیء تبدیل می شوند.
معماری سیستم عامل ابری
دراین بخش معماری سیستم عامل های ابری را مورد بررسی قرار می دهیم. شکل شماره 2-9 مدلی منطقی از معماری یک سیستم عامل ابری را نمایش می دهد. یک پروسه ابری به مجموعه ای از اشیاء ابری اطلاق می شود که با هم یک برنامه کاربردی را تشکیل می دهند.

شکل شماره 2-9 : مدل منطقی از معماری یک سیستم عامل ابری[6]
فضای هسته ابر به تعدادی از پروسه های ابری که عملیات کنترل دسترسی ها، تخصیص حافظه و محاسبات مقدار منابع لازم را انجام می دهند گفته می شود. مابقی پروسه ها که مربوط به فضای هسته ابر نیستند، فضای کاربر را تشکیل می دهند. پروسه های ابری فضای کاربر که مستقیما توسط خود کاربر اجرا می شوند برنامه های کاربران نامیده می شوند و کتابخانه های ابری، پروسه های ابری می باشند که توسط برنامه های کاربران مورد استفاده قرار می گیرند. این برنامه ها از طریق مجموعه ای از واسط های استاندارد به نام فراخوانی های سیستمی ابر با کتابخانه ها و پروسه های هسته ارتباط برقرار می کنند. تمامی اشیاء موجود در فضای کاربر برای گرفتن دستورات از سیستم عامل از یک دستگیره فراخوانی استفاده می کنند، بدین معنی که برای مدیریت شدن از طریق یک واسط تحت شبکه قابل دسترسی می باشند که ارتباط میان اشیاء و آدرس آن ها در شبکه توسط پروسه های ابری «مدیریت پروژه» و «مدیریت ماشین مجازی» موجود در فضای هسته انجام می گیرند. اطلاعات نهایی نیز توسط پروسه ابری «کتابخانه نامگذاری» در دسترس قرار می گیرد. قابلیت دسترسی تمامی عملیات مدیریتی را پروسه ابری «اعتباردهی» مورد بررسی قرار می دهد و عملیات محاسبه میزان منابع مورد نیاز در هر لحظه نیز بر عهده پروسه ابری «اندازه گیری» می باشد. البته قابل ذکر است که مفروضات لحاظ شده در شکل شماره 2-4 تعداد اندکی از محدودیت های موجود در ابرها را در نظر گرفته است و کامل نمی باشد[6].
برخی سیستم عامل های ابری موجود(سیستم عامل های مبتنی بر وب)
سیستم عامل های وب روش بسیار مناسبی برای دستیابی به همه داده های شما در همه جای دنیا هستند (مشروط بر اینکه کامپیوتری با یک اتصال به اینترنت و یک مرورگر وب وجود داشته باشد). چنانچه تعدادی کامپیوتر داشته باشید، اما بخواهید همه اطلاعات را در یک جا نگهدارید و از برنامه های کاربردی مورد علاقه خود نیز استفاده کنید، این سیستم عامل ها بسیار سودمند هستند. اکنون در این مرحله ممکن است این سوال مطرح شود که چرا سیستم عامل وب؟. اساساً، یک سیستم عامل وب چیزی شبیه یک سیستم عامل روی اینترنت است. سیستم عامل وب، دسکتاپ مجازی شماست که به هیچ مکان فیزیکی متصل نیست و این امکان را به شما می دهد که در هر جایی از دنیا با کمک یک مرورگر به آن دستیابی داشته باشید. اجازه دهید تا از بین سیستم عامل های وبی که وجود دارد به بیان ویژگی های چند مورد از آنها بپردازیم.
سیستم عامل iCloud
سیستم عامل iCloud، مزایای بسیار زیادی دارد، علاوه بر اینکه هر برنامه ای که نیاز داریم در آن موجود است، 50 گیگابایت فضای ذخیره سازی آنلاین، به اشتراک گذاری آسان و ویژگی های افزایش برنامه های کاربردی را دارد. این سیستم عامل دارای ویژگی هایی مانند زیر است:
سیستم فایل آنلاین برای ذخیره سازی انواع فایل ها.
پشتیبان DAV وب از طریق ویندوز اکسپلورر امکان دستیابی مستقیم به انباره icloud شما را فراهم می کند.
برنامه های بهره وری- نوشتن، پست الکترونیکی ( که با همه حساب های پست الکترونیکی شما به اضافه یک حساب icloud رایگان هماهنگی دارد)، تماس ها، ToDo، ماشین حساب، دفترچه یادداشت، آنزیپ (فایل های حاوی داده های فشرده را از هم باز می کند).
عکس ساز با قابلیت به اشتراک گذاری، مدیا پلیر iplay، مووی پلیر، و حتی رادیو.

user8253

2-6 مدل های پیاده سازی 17
2-6-1 ابر عمومی 17
2-6-2 ابر گروهی 18
2-6-3 ابر ترکیبی 18
2-6-4 ابر خصوصی 18
2-7 مشخصات محاسبات ابری 19
2-8 مزایای محاسبات ابری 21
2-9 نقاط ضعف محاسبات ابری 24
2-10 بررسی وضعیت محاسبات ابری درجهان از نگاه آماری 25
2-11 یک نمونه قیمت در سیستم عامل Azure 30
2-12 تعریف سیستم عامل 31
2-13 انواع سیستم عامل 31
2-13-1 سیستم عامل تک پردازنده 31
2-13-2 سیستم عامل شبکه ای 31
2-13-3 سیستم عامل توزیع شده 31
2-13-4 سیستم عامل بی درنگ 32
2-14 سیستم های توزیعی 32
2-14-1 شفافیت 33
2-14-2 قابلیت اطمینان 34
2-14-3 کارایی 34
2-14-4 مقیاس پذیری 35
2-15 سیستم عامل های توزیعی 35
2-15-1 الگوی مبتنی برپیام 36
2-15-2 الگوی مبتنی بر شیء 36
2-16 رویکرد سیستم عامل های ابری 36
2-17 الگوی سیستم عامل ابری 37
2-17-1 شیء ابری 37
2-17-2 نخ 39
2-17-3 تعامل میان شیء و نخ 39
2-18 برنامه نویسی در مدل شیء – نخ در ابرها 40
2-19 معماری سیستم عامل ابری 41
2-20 برخی سیستم عامل های ابری موجود 42
2-20-1 سیستم عامل iCloud 43
2-20-2 سیستم عامل GlideOS 44
2-20-3 سیستم عامل G.ho.st 45
2-20-4 سیستم عامل JoliCloud 46
2-20-5 سیستم عامل eyeOS 47
2-20-6 گوگل کروم، سیستم عامل اینترنت 47
2-21 مزایا و معایب سیستم عامل های ابری مبتنی بر وب 51
2-22 مطالعه مروری بر سایر پژوهش های مرتبط مهم 51
فصل سوم: روش تحقیق 54
3-1 چالش های رایج در زمینه سیستم عامل های ابری 55
3-1-1 مقیاس پذیری 55
3-1-1-1 تغییر مقیاس افقی و عمودی 56
3-1-1-2 مقیاس پذیری پایگاه داده ها 57
3-1-1-3 طراحی برای مقیاس پذیری 58
3-1-1-4 مقیاس پذیری در محاسبات ابری 59
3-1-1-5 تغییر مقیاس قوی و ضعیف 59
3-1-2 کشش تقاضا 60
3-1-3 خطاها 60
3-1-4 گره خوردن کاربران به یک سرویس دهنده خاص 61
3-1-5 وابستگی شدید بین مولفه ها 61
3-1-6 فقدان پشتیبانی چند مستاجری 62
3-1-7 فقدان پشتیبانی از SLA 62
3-1-7-1 تعریف توصیف SLA 62
3-1-7-2 فقدان SLA در ابرهای موجود 64
3-1-8 فقدان انعطاف پذیری لازم در واسط کاربری 64
3-2 ارائه راهکارها 64
فصل چهارم: محاسبات و یافته های تحقیق 68
4-1 پیاده سازی و شبیه سازی 69
4-2 شرایط محیط شبیه سازی 71
4-3 مقیاس پذیری با اندازه شبکه 72
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات 74
5-1 خلاصه و نتیجه گیری 75
5-2 مزایای تحقیق انجام شده 75
5-3 معایب تحقیق انجام شده 75
5-4 کارهای آتی 76
منابع و مآخذ 77
منابع فارسی 78
منابع غیرفارسی 79
فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول 2-1 : سرویس دهندگان زیرساخت به عنوان سرویس 13
جدول2-2 : سرویس دهندگان سکو به عنوان سرویس 15
جدول 2-3 : سرویس دهندگان نرم افزار به عنوان سرویس 16
جدول 4-1 : شرایط محیط شبیه سازی 72
فهرست شکل ها
عنوان صفحه
شکل 2-1 : تصویری از محاسبات ابری 8
شکل2-2 : الگوی استقرار ابر 17
شکل 2-3 : مشخصات محاسبات ابری 19
شکل 2- 4: تمایل به سمت محاسبات ابری 24
شکل 2-5: بررسی وضعیت محاسبات ابری جهان 26
شکل 2-6: سیستم توزیع شده به عنوان میان افزار 33
شکل 2-7 : ساختمان یک شی ابری 38
شکل 2-8 : اجرای نخ ها در شیء ابری 39
شکل 2-9 : مدل منطقی از یک معماری سیستم عامل ابری 41
شکل 2-10 : سیستم عامل iCloud 43
شکل 2-11: تصویری از سیستم عامل GlideOS 44
شکل 2-12 : تصویری از سیستم عامل G.ho.st 45
شکل 2-13 : تصویری از سیستم عامل JoliCloud 46
شکل 2-14 : تصویری از سیستم عامل eyeOS 47
شکل 3-1 : بروز رسانی موقعیت گره در روش RNP 66
شکل 3-2 : درخواست موقعیت و ارسال بسته در روش RNP 66
شکل 3-3: شبه کد به روز رسانی موقعیت گره 67
شکل 3-4: شبه کد درخواست موقعیت 67
شکل 4-1: مقایسه سرعت اجرای برنامه با افزایش تعداد پردازنده 69
شکل 4-2: مقایسه سرعت اجرای برنامه با افزایش تعداد ماشین مجازی 70
شکل 4-3: مقایسه اجاره بها با افزایش تعداد پردازنده 70
شکل 4-4: مقایسه اجاره بها با افزایش تعداد ماشین مجازی 71
شکل 4-5: نرخ موفقیت درخواست با افزایش تعداد گره ها 72
شکل 4-6: افزایش درصد بسته های تحویل داده شده با افزایش گره ها 73
شکل 4-7: کاهش سربار داده با افزایش تعداد گره ها 73
فصل اول
مقدمه و کلیات تحقیق
مقدمه
در دهه های آینده ما شاهد رشد چشمگیر تکنولوژی در زمینه پردازنده ها خواهیم بود. ابرها که از پردازنده های چند هسته ای تشکیل شده اند منابع محاسباتی بی نظیری فراهم می سازند. باید توجه داشت که با افزایش وسعت دامنه های اطلاعاتی و محاسباتی نیاز به منابع این چنینی بیش از پیش احساس خواهد شد و با افزایش حجم منابع نیاز به مدیریتی کارا و شفاف الزام پیدا می کند. در اینجا ممکن است این سوال مطرح شود که: ابرها چه امکاناتی برای کاربران فراهم می آورند؟ ابرها در انجام محاسبات عظیم نقش مهمی را ایفا می کنند و به کاربران این امکان را می دهند که برنامه های خود را بر روی بستری قابل اطمینان و بسیار کارآمد که از اجزای صنعتی استاندارد تشکیل شده است اجرا کنند. همچنین ابرها مدل محاسباتی بسیار ساده ای را فراهم می آورند به این صورت که کاربران تنها خروجی مورد نظر را با کمترین هزینه برای کاربر تامین می نمایند. ابرها در کنار اینکه فرصت های فراوانی را برای کاربران فراهم می آورند، چالش هایی را نیز برای مدیریت این منابع پدید می آورند. برای مثال از این چالش ها می توان به نحوه هماهنگ ساختن میزان منابع با درخواست ها و یا وسعت زیاد منابع تحت مدیریت سیستم عامل اشاره نمود. در این تحقیق با چالش های موجود در این زمینه بیشتر آشنا می شویم و پیرامون هر کدام به تفضیل صحبت خواهیم کرد.
سوالات اصلی تحقیق
سیستم عامل های ابری که نوعی از سیستم عامل های توزیعی می باشند، می توانند مجموعه ای از گره ها را با هم یکپارچه ساخته و یک سیستم متمرکز را تولید کنند. با توجه به اینکه ابرها فرصت های فراوانی را برای کاربران فراهم می آورند، چالش هایی را نیز برای مدیریت این منابع پدید می آورند. به همین منظور سوالات زیر مطرح می شود:
چالش های موجود در سیستم عامل های ابری کدامند؟
آیا تا به حال این چالش ها مورد بررسی قرار گرفته اند؟
این چالش ها تا چه اندازه اهمیت دارند؟
آیا راهکاری برای این چالش ها در نظر گرفته شده است؟
هدف از اجراء
در دهه های اخیر شاهد رشد چشمگیر تکنولوژی در زمینه پردازنده ها بوده ایم و این تکنولوژی همچنان با سرعت قابل توجهی در حال پیشرفت است. دلیل این امر افزایش منابع اطلاعاتی و محاسباتی است که این نیاز را به وجود آورده است که با ساخت چنین تکنولوژی هایی به ویژه پردازنده های چند هسته ای، مدیریتی کارا و شفاف بر این اطلاعات حجیم و محاسبات عظیم صورت گیرد. مدیریت اطلاعات و محاسبات این چنینی در محیط هاو سیستم های توزیعی به مراتب آسان تر از محیط های دیگر است. یکی از سیستم های توزیعی ابرها می باشند که می توانند نقش مهمی را در محاسبات عظیم و ذخیره سازی اطلاعات حجیم، ایفا کنند. بنابراین لزوم بررسی چالش ها و موانع در این قبیل سیستم ها و رفع آنها می تواند گامی موثر در افزایش سرعت و کارایی این گونه سیستم ها داشته باشد.
توجیه ضرورت انجام طرح
همزمان با رشد چشمگیر تکنولوژی پردازنده ها، ابرها نیز گسترش روز افزونی پیدا کرده اند. به همین ترتیب تعداد کامپیوترهای افزوده شده به زیر ساخت ابرها نیز افزایش پیدا کرده است که البته قابل ذکر است این افزایش با توجه به تقاضای روزافزون کاربران برای میزبانی این منابع می باشد. منابع ابری برای کاربران نامحدود بوده و کاربران تنها محدودیت مالی برای خرید این منابع را پیش رو دارند. پس می توان نتیجه گرفت که یکی از مهم ترین چالش ها در این زمینه مقیاس پذیر بودن سیستم عامل های ابری می باشد. در ابرها پارامترهایی همچون تقاضا، حجم کار و منابع در دسترس در طول زمان پیوسته در حال تغییر می باشند. برای مثال هنگامی که کاربر محاسبات سنگین و پیچیده ای درخواست می کند منابع مورد نیاز وی افزایش پیدا می کند و در پایان منابع از کاربر تحویل گرفته می شوند، قابل ذکر است این افزایش و کاهش در منابع ممکن است از دید کاربر پنهان بماند. باید به این نکته توجه داشت که تقاضا هیچ گاه ثابت نمی ماند و میزان منابع مورد نیاز در گستره زیادی در حال تغییر می باشد. از طرفی برنامه های کاربردی مبتنی بر ابر معمولا منابع را بین کاربران و دیگر برنامه های کاربردی به اشتراک می گذارند. اگرچه برنامه کاربردی هر کاربر در لفاف مجازی جداگانه ای قرار گرفته است ولی کیفیت سرویسی که برای برنامه فراهم می شود را تحت تاثیر قرار می دهد. علاوه براین برنامه نویسی در این سیستم عامل نیز کاری مشکل و توام با خطا است. با توجه به مشکلات برنامه نویسی چند نخی و چند فرآیندی که در این نوع سیستم عامل ها استفاده می شود امکان وجود خطا افزایش می یابد. همچنین به دلیل کمبود ابزارهای اشکال زدایی و آنالیز سیستم های بزرگ فهمیدن خطاها سخت و برطرف سازی آنها چالش برانگیز است. برخی چالش های ذکر شده در این زمینه موجب به وجود آمدن مسیر تحقیقاتی گوناگون شده است که از آن جمله می توان به موارد زیر اشاره کرد که البته هر کدام از این مسیرها به بخش های دیگری می شکنند که زمینه جدیدی را فراهم می کند.
استفاده از اشیاء پایدار: یکی از زمینه های اصلی مدل ابری فراهم آوردن مخازن داده پایدار و قابل اشتراک می باشد. بنابراین محور اصلی برخی از تحقیقات در زمینه سیستم عامل های ابری، پشتیبانی کارامد و استفاده بهینه از حافظه پایدار می باشد. علاوه بر این عرصه دیگر تحت کنترل درآوردن منابع توزیع شده می باشد که منجر به افزایش سرعت برنامه های اجرایی بر روی ابرها می گردد.


اطمینان و امنیت در سیستم عامل های ابری: یکی از اهداف مهم این سیستم ها فراهم آوردن محیط محاسباتی امن برای کاربران است. این چالش از دو بخش اصلی تشکیل می شود: حفاظت از داده ها هنگام خرابی سیستم و تضمین انجام ادامه محاسبه از جایی که محاسبه قطع گردید. می توان به این نتیجه رسید یکی دیگر از زمینه های تحقیق پیرامون سیستم عامل های ابری افزایش اطمینان این سیستم عامل ها می باشد.
تحمل خطا: افزایش تحمل خطا زمینه ی تحقیقات دیگر حول این موضوع می باشد.
تعاریف واژه ها
سیستم های توزیعی
سیستم توزیعی در واقع مجموعه ای از کامپیوترهای مستقل است که برای کاربر خود مانند یک سیستم منسجم و منفرد به نظر می رسد[2].
سیستم عامل توزیع شده
این سیستم عامل ها خود را مانند سیستم عامل های تک پردازنده به کاربر معرفی می کنند اما در عمل از چندین پردازنده استفاده می کنند. این نوع سیستم عامل در یک محیط شبکه ای اجرا می شود و در حقیقت در این نوع سیستم جواب نهایی یک برنامه، پس از اجرا در کامپیوترهای مختلف به سیستم اصلی بر می گردد. سرعت پردازش در این نوع سیستم بسیار بالاست.
سیستم عامل ابری
سیستم عامل ابری نیز نوعی از سیستم عامل های توزیعی می باشند که مجموعه ای از گره ها را با هم یکپارچه می سازد و یک سیستم متمرکز تولید می کند.

فصل دوم
ادبیات و پیشینه تحقیق
در این فصل سعی شده قبل از آشنایی کامل با سیستم عامل های ابری در مورد محاسبات ابری، انواع سیستم عامل ها، سیستم های توزیعی و سیستم عامل های توزیعی آشنا شویم، سپس با برخی سیستم عامل های ابری موجود آشنا شده و در نهایت به تحقیقاتی که در این زمینه صورت گرفته می پردازیم.
محاسبات ابری
محاسبات ابری مدل محاسباتی بر پایه شبکه‌های بزرگ کامپیوتری مانند اینترنت است که الگویی تازه برای عرضه، مصرف و تحویل سرویس‌های فناوری اطلاعات (شامل سخت افزار، نرم افزار، اطلاعات، و سایر منابع اشتراکی محاسباتی) با به کارگیری اینترنت ارائه می‌کند. سیر تکاملی محاسبات به گونه ای است که می توان آن را پس از آب، برق، گاز و ‌تلفن به عنوان عنصر اساسی پنجم فرض نمود. در چنین حالتی، کاربران سعی می کنند بر اساس نیازهای خود و بدون توجه به اینکه یک سرویس در کجا قرار دارد و یا چگونه تحویل داده می شود، به آن دسترسی یابند. نمونه های متنوعی از سیستم های محاسباتی ارائه شده است که سعی دارند چنین خدماتی را به کاربران ارئه دهند. برخی از آنها عبارتند از: محاسبات کلاستری، محاسبات توری و اخیراً محاسبات ابری[15]. محاسبات ابری ساختاری شبیه یک توده ابر دارد که به واسطه آن کاربران می توانند به برنامه های کاربردی از هر جایی از دنیا دسترسی داشته باشند. بنابراین، محاسبات ابری می تواند با کمک ماشین های مجازی شبکه شده، بعنوان یک روش جدید برای ایجاد پویای نسل جدید مراکز داده مورد توجه قرار گیرد. بدین ترتیب، دنیای محاسبات به سرعت به سمت توسعه نرم‌افزارهایی پیش می رود که به جای اجرا بر روی کامپیوترهای منفرد، به عنوان یک سرویس در دسترس میلیون ها مصرف کننده قرار می گیرند.

شکل 2-1: تصویری از محاسبات ابری[33]
معرفی محاسبات ابری
دنیای فناوری اطلاعات و اینترنت که امروزه تبدیل به جزئی حیاتی از زندگی بشر شده، روز به روز در حال گسترش است. همسو با آن، نیازهای اعضای جوامع مانند امنیت اطلاعات، پردازش سریع، دسترسی پویا و آنی، قدرت تمرکز روی پروژه های سازمانی به جای اتلاف وقت برای نگه داری سرورها و از همه مهم تر، صرفه جویی در هزینه ها اهمیت زیادی یافته است. راه حلی که امروزه در عرصه فناوری برای چنین مشکلاتی پیشنهاد می شود تکنولوژی ای است که این روزها با نام محاسبات ابری شناخته می شود.
محاسبات ابری نمونه ای است که منابع بیرونی همه نیازهای IT را از قبیل ذخیره سازی، محاسبه و نرم افزارهایی مثل Office و ERP را در اینترنت تهیه می کند. محاسبات ابری همچنین، رشد و پیشرفت کاربرد های وسیع و تست برای شرکت های IT کوچکی را اجازه می دهد که نمی توانند سرمایه های بزرگ در سازمان داشته باشند. مهم ترین مزیت پیشنهاد شده توسط ابر در مفهوم اقتصاد مقیاس است و آن هنگامی است که هزاران کاربر، تسهیلات یکسان، هزینه یکسان برای هر کاربر و بهره برداری از سرور به اشتراک می گذارند. برای فعال سازی چنین تسهیلاتی، محاسبات ابری در برگیرنده تکنولوژی ها و مفاهیمی است مثل: مجازی سازی و محاسبات سودمند، پرداخت در ازای میزان استفاده، بدون سرمایه گذاری های کلان، انعطاف پذیری، مقیاس بندی، شرایط تقاضا و منابع بیرونی IT.
محاسبات ابری را ابر نیز می نامند چون یک سرور ابری دارای شکل بندی است که می تواند هر جایی در جهان قرار داشته باشد. ابر، تصویری است انتزاعی از شبکه‌ای عظیم؛ توده‌ای که حجم آن مشخص نیست، نمی‌دانیم از چه میزان منابع پردازشی تشکیل شده. ابعاد زمانی و مکانی یکایک اجزای آن نیز دانسته نیست، نمی‌دانیم سخت‌افزار‌ها و نرم‌افزارها کجای این توده قرار دارند، اما آن‌چه را که عرضه می‌کند، می‌شناسیم. درست مثل برق! شما برای اینکه از وسایل و تجهیزات برقی در خانه یا محل کارتان استفاده کنید لازم نیست یک ژنراتور یا کارخانه برق در خانه خود داشته باشید، بلکه به ازای هزینه مشخصی برق را اجاره می‌کنید. حالا اگر مصارف برقی شما بیشتر و متفاوت‌‌تر باشند مثلاً‌ می‌روید و از خدمات برق صنعتی استفاده می‌کنید. در محاسبات ابری هم شرکت‌ها و سازمان‌ها و افراد دیگر برای نرم‌افزار، سخت‌افزار یا شبکه پولی پرداخت نمی‌کنند، بلکه توان محاسباتی و سرویس‌های نرم‌افزاری مورد نیازشان را خریداری می‌کنند. این ایده در واقع صرفه‌جویی بزرگ و بهره‌وری زیادی در منابع IT را به همراه خواهد داشت. بدین ترتیب کافی است وسیله شما (پی‌سی، موبایل، تلویزیون، حتی یخچال!) یک رابط نرم‌افزاری (مرورگر) برای استفاده از سرویس‌های آنلاین و یک دسترسی به اینترنت داشته باشد،‌ خواهید دید که قادر هستید به راحتی از توان محاسباتی برای انجام کارهای دیجیتالی خود بهره بگیرید.
رشد و پیشرفت محاسبات ابری منجر به چندین تعریف پیشنهادی از خصوصیات آن می شود. برخی از این تعاریف توسط دانشمندان مشهور و سازمان ها ارائه شده است مثل:
الف) Buyya و همکارانش که محاسبات ابر را در مفهوم کاربری است برای کاربر نهایی بدین صورت تعریف می کنند: یک ابر سیستمی محاسباتی توزیع شده بازارگرا است که شامل جمع آوری کامپیوترهای مجازی و ارتباط داخلی هستند که از لحاظ دینامیکی به عنوان یک یا چند منبع محاسباتی متحد بر اساس توافق های سطح سرویس بین مصرف کنندگان و فراهم کنندگان خدمات مذاکره می کنند[14].
ب) موسسه ملی استانداردها و تکنولوژی محاسبات ابری را به صورت زیر تعریف می کند: محاسبه ابری، الگویی است برای اینکه شبکه های مبتنی بر تقاضا به منابع محاسباتی (مثل سرور، شبکه، ذخیره سازی، برنامه های کاربردی و خدمات) طوری دستیابی پیدا کنند که شامل حداقل تلاش مدیریت یا تعامل فراهم کننده سرویس است. این الگوی ابر، قابلیت دستیابی را ارتقا می دهد و شامل پنج تا از ویژگی های ضروری، سه تا از الگوهای سرویس و چهار تا الگوی استقرار است.
ویژگی های ابری شامل انتخاب سرویس مبتنی بر تقاضا، دسترسی وسیع به شبکه، ائتلاف منابع، انعطاف پذیری سریع و سرویس اندازه گیری شده است. الگوهای خدمات در دسترس به صورت نرم افزار به عنوان سرویس(SaaS)، سکو به عنوان سرویس (PaaS) و زیرساخت به عنوان سرویس (IaaS) تقسیم بندی می شوند. الگوی گسترش به ابرهای عمومی، خصوصی، اجتماعی و هیبرید تقسیم بندی می شود.
مشخصه اصلی محاسبات ابری
موسسه ملی استانداردها و فناوری، خصوصیات محاسبات ابری زیر را به صورت زیر تعریف می کند:
سرویس مبتنی بر تقاضا
مشتری می تواند به صورت یک طرفه امکانات و خدمات محاسباتی همچون سرور و فضای ذخیره سازی در شبکه را به هنگام نیاز از هر فراهم کننده ای به صورت خودکار و بدون نیاز به دخالت انسان به دست آورده و از آنها استفاده کند. به عبارت دیگر، برای مدیریت زیرساخت ابر نیازمند استخدام مدیران شبکه یا Admin به صورت تمام وقت نیستیم. بیشتر سرویس های ابر، پورتال های سلف سرویس دارند که به آسانی مدیریت می شوند.
دسترسی وسیع به شبکه
توانمندی های موجود بر روی شبکه، از طریق مکانیزم های استاندارد که استفاده از روش های ناهمگون پلتفرم های کلاینت، مانند تلفن های موبایل، لپ تاپ ها و PDA ها، را ترویج می کنند، قابل دسترسی هستند.
ائتلاف منابع
منابع محاسباتی فراهم کننده جمع آوری شده اند تا با به کارگیری مدل چند مشتری به چندین مشتری خدمت رسانی کنند. این کار به وسیله منابع فیزیکی یا مجازی مختلف که به شکلی پویا و بنابر درخواست مشتری واگذار و پس گرفته می شوند، صورت می گیرد. در اینجا حالتی از عدم وابستگی به مکان وجود دارد که در آن مشتری معمولاً کنترل یا دانشی درباره محل دقیق منابع فراهم شده ندارد ولی ممکن است در سطوح بالاتر انتزاعی بتواند محل را تعیین کند، مثل: کشور، استان یا مراکز داده. برای نمونه منابع شامل فضای ذخیره سازی، توان پردازشی، حافظه، پهنای باند شبکه و ماشین های مجازی می شود.
انعطاف پذیری سریع
می توان امکانات را به سرعت و با انعطاف، در بعضی موارد به صورت خودکار، به دست آورد تا به سرعت گسترش داده شده( از دید مقیاس) یا درجا آزاد شوند و خیلی سریع به مقیاس کوچکتری دست یابند. از دید مشتری امکاناتی که برای به دست آمدن در دسترس هستند اغلب نامحدود به نظر می آیند و می توانند به هر مقدار و در هر زمان خریداری شوند.
سرویس اندازه گیری شده
سیستم های ابری منابع را خودکار کنترل و بهینه می کنند. این کار با به کارگیری توانایی اندازه گیری در سطحی از تجرید که مناسب گونه آن خدمت ( مثل: فضای ذخیره سازی، توان پردازشی، پهنای باند و شمار کاربران فعال) است انجام می شود. میزان استفاده از منابع می تواند به شکلی شفاف هم برای مشتری و هم برای فراهم کننده زیر نظر گرفته، کنترل شده و گزارش داده شود.
معماری سرویس گرا
معماری مبتنی بر سرویس در واقع یک مجموعه ای از سرویس ها است که با یکدیگر ارتباط برقرار می کنند. حین این ارتباط ممکن است داده هایی را بین یکدیگر پاس کاری کنند و همچنین ترکیب دو یا چند سرویس با هم یک کار انجام دهد. در این جا چند مفهوم اتصال بین سرویس ها مورد نیاز است. برخلاف دهه های گذشته که نرم افزارها قائم به خود و انفرادی بودند، در حال حاضر روند تکامل نرم افزارها به سوی معماری مبتنی بر سرویس می رود. رشد انفجاری تکنولوژی های اینترنت و تعداد کاربران آن موجب شده که فروش نرم افزار جای خودش را به اجاره نرم افزار بدهد. شرکت های بزرگی مانند مایکروسافت، گوگل، سان و حتی آمازون به این سمت می روند که به جای فروش مستقیم نرم افزار به کاربر خدمات نرم افزاری را ارئه دهند. معماری مبتنی بر سرویس معماری نرم افزار یا سیستمی است که امکاناتی چون کامپوننت ها، استفاده مجدد، توسعه پذیری و راحتی را در اختیار ما قرار می دهد. این ویژگی ها برای شرکت هایی که به دنبال کاهش هزینه هستند و به جای فروش به اجاره سرویس های نرم افزار تاکید دارند، الزامی است[9].
مدلهای سرویس
در مدل سرویس، انواع گوناگون ابر بیانگر قالبی هستند که زیر ساختها در آن قرار میگیرد. اکنون محدوده شبکه، مدیریت و مسئولیتها به پایان میرسد و امور مربوط به بخش سرویسدهندهی ابر آغاز میشود. با پیشرفت محاسبات ابری فروشندگان، ابرهایی را با سرویس های مختلف مرتبط به کار خود عرضه مینمایند. با سرویسهایی که عرضه میشوند مجموعه دیگری از تعاریف به نام مدل سرویس در محاسبات ابری مطرح میشود. برای مدلهای سرویس، نامگذاریهای بسیاری صورت گرفته که همگی به فرم زیر تعریف شده اند:
XaaS,or "<something>as a Service"
در حال حاضر در جهان سه نوع سرویس به صورت متداول شناخته می شود:
زیر ساخت به عنوان سرویس
زیر ساخت به عنوان سرویس یا IaaS ماشینهای مجازی، فضای ذخیرهسازی مجازی، زیر ساخت های مجازی و سایر سخت افزارهای کاربردی را به عنوان منابع برای مشتریان فراهم میآورد. سرویسدهندهی IaaS تمامی زیر ساختها را مدیریت مینماید و در حالی که مشتریان مسئول باقی جنبههای استقرار میباشند. از جمله سیستم عامل، برنامهها و تعاملات سیستم با کاربر و غیره.
در جدول 2-1 تعدادی از سرویس دهندگان شناخته شده در حوزه IaaS به همراه توصیفی کوتاه از نوع سرویس ارائه شده آنها آورده شده است.
جدول2-1 : سرویس دهندگان زیر ساخت به عنوان سرویس
سازمان سرویس/ ابزار توصیف لایه-سطح
آمازون Elastic Compute Cloud سرور مجازی IaaS- سرویس منبع مجازی
Dynamo سیستم ذخیره سازی مبتنی بر کلید-ارزش IaaS- سرویس زیرساخت پیشرفته
Simple Storage Service سیستم ذخیره سازی دسته ای IaaS- سرویس زیر ساخت پایه
SimpleDB پایگاه داده به عنوان سرویس IaaS- سرویس زیر ساخت پیشرفته
CloudFront تحویل محتوا IaaS- سرویس زیر ساخت پیشرفته
SQS سرویس صف و زمانبندی IaaS- سرویس زیر ساخت پیشرفته
AppNexus AppNexus Cloud سرور مجازی IaaS- سرویس منبع مجازی
گوگل Google Big Table سیستم توزیع شده برای ذخیره سازی IaaS- سرویس زیر ساخت پیشرفته
Google File Sys-- سیستم- فایل توزیع شده IaaS- سرویس زیر ساخت پایه
اچ پی iLO مدیریت خاموشی سرور IaaS- سرویس منبع فیزیکی
Tycoon سیستم مدیریت منابع محاسباتی در کلاسترها IaaS- سرویس منبع مجازی
Joyent Accelerator سرور مجازی IaaS- سرویس منبع مجازی
Connector سرور مجازی از قبل تنظیم شده IaaS- سرویس زیر ساخت پیشرفته
BingoDisk دیسک ذخیره سازی IaaS- سرویس زیر ساخت پایه
Bluelock Bluelock Virtual Cloud Computing سرور مجازی IaaS- سرویس منبع مجازی
Bluelock Virtual Recovery بازیابی مصیبت و شکست IaaS- سرویس زیر ساخت پیشرفته
Emulab Emulab Network Testbed بستر آزمایش شبکه IaaS- سرویس منبع فیزیکی
ENKI ENKI Virtual Private Data Centers منابع دیتا سنتر مجازی بنابر تقاضا IaaS- سرویس منبع مجازی
EU Resevoir Project Open Nebula موتور مجازی زیرساخت(متن باز) IaaS- سرویس منبع مجازی
FlexiScale FlexiScale Cloud Computing سرور مجازی IaaS- سرویس منبع مجازی
GoGrid Cloud Hosting سرور مجازی IaaS- سرویس منبع مجازی
Cloud Storage فضای ذخیره سازی IaaS- سرویس زیر ساخت پایه
Nirvanix Nirvanix Storage Delivery Network دیسک ذخیره سازی IaaS- سرویس زیر ساخت پیشرفته
OpenFlow OpenFlow شبیه سازی شبکه IaaS- سرویس زیر ساخت پیشرفته
RackSpace Masso Cloud Sites سرور مجازی از پیش تنظیم شده IaaS- سرویس زیر ساخت
Masso Cloud Storage دیسک ذخیره سازی IaaS- سرویس زیر ساخت پایه
Masso Cloud Severs سرور مجازی IaaS- سرویس منبع مجازی
Skytap Skytap Virtual Lab محیط آزمایشگاه مجازی فناوری اطلاعات IaaS- سرویس زیر ساخت
Terremark Infinistructure سرور مجازی IaaS- سرویس منبع مجازی
UCSB Eucalyptus نسخه متن باز EC2 آمازون IaaS- سرویس منبع مجازی
10gen Mongo DB پایگاه داده برای ذخیره سازی ابری IaaS- سرویس زیر ساخت پیشرفته
Babble Application Server سرور برنامه های تحت وب برای استقرار ابری IaaS- سرویس زیر ساخت پیشرفته
سکو به عنوان سرویس
سکو به عنوان سرویس یاPaaS ، ماشینهای مجازی، سیستمهای عامل، برنامهها، سرویسها، چارچوبهای توسعه، تراکنشها و ساختارهای کنترلی را فراهم میآورد. مشتری میتواند برنامههای خود را بر روی زیر ساخت ابر قرار دهد و یا اینکه از برنامههایی استفاده کند که با استفاده از زبانها و ابزارها نوشته شدهاند و توسط سرویس دهندهیPaaS پشتیبانی می شوند. سرویسدهنده زیرساخت ابر، سیستمهای عامل و نرمافزارهای فعالسازی را فراهم میآورد. مشتری مسئول نصب و مدیریت برنامههایی که قرار داده است، میباشد.
در جدول 2-2 تعدادی از سرویس دهندگان شناخته شده در حوزه PaaS به همراه توصیفی کوتاه از نوع سرویس ارائه شده آنها آورده شده است.
جدول2-2 : سرویس دهندگان سکو به عنوان سرویس
سازمان سرویس/ابزار توصیف لایه-سطح
Akamai EdgePlatform تحویل برنامه کاربردی، محتوا و سایت PaaS
مایکروسافت Azure محیط توسعه و اجرا برای برنامه های کاربردی مایکروسافت PaaS
Live Mesh بستری برای به هنگام سازی، اشتراک و دسترسی به دامنه وسیعی از دستگاه هایی با سیستم عامل مایکروسافت PaaS
فیس بوک Facebook Platform بستر آزمایش شبکه PaaS
گوگل App Engine محیط اجرایی قابل گسترش برای برنامه های تحت وب نوشته شده در زبان پایتون PaaS
NetSuite SuiteFlex جعبه ابزاری برای سفارشی سازی برنامه های کاربردی کسب و کار آنلاین همین شرکت PaaS
Salesforce Force.com ساخت و تحویل برنامه های کاربردی در کلاس کسب و کار PaaS
Sun Caroline بستر قابل گسترش افقی برای توسعه و استقرار سرویس های تحت وب PaaS
Zoho Zoho Creator جعبه ابزاری برای ساخت و تحویل برنامه های کاربردی در کلاس کسب و کار و به شکل بنابر بر تقاضا PaaS
نرمافزار به عنوان سرویس
نرمافزار به عنوان سرویس یا SaaS یک محیط کاملاً عملیاتی برای مدیریت برنامهها و واسط کاربری است. در مدل SaaS برنامه از طریق یک برنامه واسط (معمولاً مرورگر) به مشتری سرویس میدهد و مسئولیت مشتری با ورود داده شروع و با مدیریت داده و تعاملات کاربری پایان مییابد. همه چیز مربوط به برنامه تا زیر ساخت در حوزهی مسئولیت فروشنده است.
در جدول 2-3 تعدادی از سرویس دهندگان شناخته شده در حوزه SaaS به همراه توصیفی کوتاه از نوع سرویس ارائه شده آنها آورده شده است.
جدول2-3 : سرویس دهندگان نرم افزار به عنوان سرویس
سازمان سرویس/ابزار توصیف لایه-سطح
گوگل Google Docs بسته نرم افزاری آفیس آنلاین SaaS
Google Maps API رابط برنامه نویس سرویس نقشه گوگل به توسعه دهندگان این امکان را می دهد تا نقشه گوگل را در سایت های خود جاسازی کنند SaaS- سرویس ساده
OpenID Foundation OpenSocial یک رابط برنامه نویسی کاربردی مشترک برای برنامه های شبکه های اجتماعی SaaS-سرویس مرکب
OpenID یک سیستم توزیع شده که به کاربران این اجازه را می دهد تا تنها با یک شناسه دیجیتال بتوانند از سایتها مختلف استفاده نمایند. SaaS- سرویس ساده
مایکروسافت Office Live بسته نرم افزاری آفیس آنلاین SaaS
Salesforce Salesforce.com بسته نرم افزاری مدیریت روابط مشتریان SaaS
این سه مدل متفاوت سرویس به نام مدل SPI محاسبات ابری شناخته میشوند. گرچه تاکنون از مدلهای سرویس بسیاری نام برده شد، staas فضای ذخیرهسازی به عنوان سرویس؛ idaas هویت به عنوان سرویس؛ cmaas توافق به عنوان سرویس؛ و غیره، با این وجود سرویس های SPI تمامی باقی سرویسهای ممکن را نیز در بر میگیرد. IaaS دارای حداقل سطوح عاملیت مجتمع شده و پایین ترین سطوح مجتمع سازی میباشد و SaaS دارای بیشترینها است. یک PaaS یا سکو به عنوان سرویس خصوصیات مجتمع سازی، میانافزارها و سایر سرویسهای هماهنگساز را به مدل IaaS یا زیر ساخت به عنوان سرویس میافزاید. هنگامی که که یک فروشندهی محاسبات ابری، نرمافزاری را بر روی ابر عرضه میکند، با استفاده از برنامه و پرداخت فوری، یک عملیات SaaS انجام می گیرد. با SaaS مشتری برنامه را در صورت نیاز استفاده میکند و مسئول نصب، نگهداری و تعمیر برنامه نیست.
مدل‌های پیاده‌سازی
در تعریف NIST (انستیتوی ملی استاندارد ها و فناوری ها) مدل های استقرار ابر به چهار صورت زیر است:

شکل 2-2 : الگوی استقرار ابر[29]
ابر عمومی
ابر عمومی یا ابر خارجی توصیف کننده محاسبات ابری در معنای اصلی و سنتی آن است. سرویس‌ها به صورت دینامیک و از طریق اینترنت و در واحدهای کوچک از یک عرضه کننده شخص ثالث تدارک داده می‌شوند و عرضه کننده منابع را به صورت اشتراکی به کاربران اجاره می‌دهد و بر اساس مدل محاسبات همگانی و مشابه صنعت برق و تلفن برای کاربران صورتحساب می‌فرستد. این ابر برای استفاده همگانی تعبیه شده و جایگزین یک گروه صنعتی بزرگ که مالک آن یک سازمان فروشنده ی سرویس های ابری می باشد.
ابر گروهی
ابر گروهی در جایی به وجود می‌آید که چندین سازمان نیازهای یکسان دارند و به دنبال این هستند که با به اشتراک گذاردن زیرساخت از مزایای محاسبات ابری بهره‌مند گردند. به دلیل اینکه هزینه‌ها بین کاربران کمتری نسبت به ابرهای عمومی تقسیم می‌شود، این گزینه گران‌تر از ابر عمومی است اما میزان بیشتری از محرمانگی، امنیت و سازگاری با سیاست‌ها را به همراه می‌آورد.
ابر ترکیبی
یک ابر ترکیبی متشکل از چندین ارائه دهنده داخلی و یا خارجی، گزینه مناسبی برای بیشتر مؤسسات تجاری می‌باشد. با ترکیب چند سرویس ابر کاربران این امکان را می‌یابند که انتقال به ابر عمومی را با دوری از مسائلی چون سازگاری با استانداردهای شورای استانداردهای امنیت داده‌های کارت های پرداخت آسان تر سازند.
ابر خصوصی
ابر خصوصی یک زیر ساخت محاسبات ابری است که توسط یک سازمان برای استفاده داخلی آن سازمان به وجود آمده‌است. عامل اصلی که ابرهای خصوصی را از ابرهای عمومی تجاری جدا می‌سازد، محل و شیوه نگهداری از سخت افزار زیرساختی ابر است. ابر خصوصی امکان کنترل بیشتر بر روی تمام سطوح پیاده سازی ابر (مانند سخت افزار، شبکه، سیستم عامل، نرم افزار) را فراهم می‌سازد. مزیت دیگر ابرهای خصوصی امنیت بیشتری است که ناشی از قرارگیری تجهیزات در درون مرزهای سازمان و عدم ارتباط با دنیای خارج ناشی می‌شود. اما بهره گیری از ابرهای خصوصی مشکلات ایجاد و نگهداری را به همراه دارد. یک راه حل میانه برای دوری از مشکلات ابرهای خصوصی و در عین حال بهره مند شدن از مزایای ابرهای خصوصی، استفاده از ابر خصوصی مجازی است. به عنوان نمونه می‌توان از ابر خصوصی مجازی آمازون نام برد.
مشخصات محاسبات ابری
مشخصات کلیدی توسط ابر در شکل 2-3 نشان داده شده است و در قسمت زیر مورد بحث و بررسی قرار گرفته است:

شکل 2-3 : مشخصات محاسبات ابری[28]
مجازی شده : منابع (یعنی محاسبه کردن، ذخیره سازی و ظرفیت شبکه) در ابرها تصور می شوند و این روش در سطوح مختلف مثل vm و سطوح بسته بدست می آید[9]. اصلی ترین آن در سطح ماشین مجازی است که در آن برنامه های کاربردی متفاوت در سیستم های عملکردی با همان ماشین فیزیکی اجرا می شوند. سطح سکو باعث نقشه برداری برنامه های کاربردی در یک یا چند منبع می شود که توسط فراهم آورندگان زیرساخت ابری پیشنهاد شده است.
سرویس گرا: ابر با استفاده از الگوی زیرساخت سرویس گرا به کار می رود که در آن همه اجزا در شبکه به عنوان یک سرویس در دسترس هستند، چه نرم افزار باشد، چه سکو یا هر زیرساختی که به عنوان سرویس پیشنهاد می کنند.
انعطاف پذیری : منابع (یعنی محاسبه کردن، ذخیره سازی و ظرفیت شبکه) برای برنامه های کاربردی ابر موردنیاز هستند که می توانند به صورت پویا و مختلف مقرر می شوند. یعنی افزایش یا کاهش در زمان اجرا بستگی به نیازهای QOS کاربر دارد. فراهم کنندگان ابر اصلی مثل آمازون حتی سرویس هایی را برای توسعه عمودی و توسعه افقی در براساس نیازهای برنامه های کاربردی میزبان دارد.
پویا و توزیع شده: گرچه منابع ابر، مجازی شده اند، آنها اغلب در عملکردهای بالا یا سرویس های ابر قابل اطمینان توزیع می شوند. این منابع انعطاف پذیر و می توانند بر طبق نیازهای مشتری سازگاری یابند مثل: نرم افزار، پیکربندی شبکه و غیره[10].
اشتراک (اقتصاد مقیاسی): زیرساخت ابرها هر جایی است که منابع های متعدد از خود کاربر بر طبق نیازهای برنامه کاربردی خود استفاده می کنند، مشترک می شوند. این الگوی اشتراکی به عنوان الگوی اجاره چندگانه نیز می باشد. به طور کلی، کاربران نه دارای کنترل مستقیم بر منابع فیزیکی هستند و نه از تخصیص منابع و اینکه با چه کسانی مشترک شده اند، خبر دارند.
بازارگرا (پرداخت - در ازای - میزان استفاده): در محاسبات ابری، کاربران براساس پرداخت - در ازای - میزان استفاده برای سرویس ها پرداخت می کنند. الگوی قیمت گذاری می تواند با توجه به انتظار برنامه های کاربردی در کیفیت سرویس متفاوت باشد. فراهم آورندگان ابر IaaS مثل منابع قیمت ها در آمازون از الگوهایی بازاری مثل الگوهای قیمت گذاری کالاها یا زمان پرداخت آنها استفاده می کنند. یک الگوی قیمت گذاری توسط Thualsiram و Allenofor برای منابع مجهز پیشنهاد شده است که می تواند به عنوان اساسی برای منابع ابر استفاده شوند. این خصوصیت، بعد بهره برداری از محاسبات ابری را بیان می کند. یعنی، سرویس های ابری به عنوان سرویس های سنجیده شده هستند که در آن فراهم کنندگان دارای الگوی محاسباتی برای اندازه گیری کاربردها از سرویس ها هستند که به توسعه برنامه های قیمت گذاری متفاوت کمک می کند. الگوی محاسباتی به کنترل و بهینه سازی از منابع کمک می کند.[16]
خودمختار : برای فراهم کردن سرویس های قابل اطمینان در حد بالا، ابرها رفتاری مستقل را با مدیریت خودشان در دگردیسی عملکرد یا شکست نشان می دهند.
مزایای محاسبات ابری
 
کارمان را با بیان مزایای متعددی که توسط محاسبات ابری ارائه می شود آغاز می کنیم. وقتی شما به سمت استفاده از ابر می روید، به چیزهای زیر دست پیدا می کنید:
 
هزینه های کامپیوتری کمتر: شما برای اجرای برنامه های کاربردی مبتنی بر وب، نیازی به استفاده از یک کامپیوتر قدرتمند و گران قیمت ندارید. از آن جائی که برنامه های کاربردی بر روی ابر اجرا می شوند، نه بر روی یک کامپیوتر رو میزی. کامپیوتر رومیزی شما نیازی به توان پردازشی زیاد یا فضای دیسک سخت که نرم افزارهای دسکتاپ محتاج آن هستند ندارد. وقتی شما یک برنامه کاربردی تحت وب را اجرا می کنید، کامپیوتر شما می تواند ارزان تر، با یک دیسک سخت کوچک تر، با حافظه کم تر و دارای پردازنده کارآمدتر باشد. در واقع، کامپیوتر شما در این سناریو حتی نیازی به یک درایو CD یا DVD هم ندارد زیرا هیچ نوع برنامه نرم افزاری بار نمی شود و هیچ سندی نیاز به ذخیره شدن بر روی کامپیوتر ندارد.
کارآیی توسعه یافته:  با وجود برنامه های کم تری که منابع کامپیوترشما، خصوصاً حافظه آن را به خود اختصاص می دهند، شما شاهد کارآیی بهتر کامپیوتر خود هستید. به عبارت دیگر کامپیوترهای یک سیستم محاسبات ابری، سریع تر بوت و راه اندازی می شوند زیرا آن ها دارای فرآیندها و برنامه های کم تری هستند که به حافظه بار می شود.
 
هزینه های نرم افزاری کم تر:  به جای خرید برنامه های نرم افزاری گران قیمت برای هر کامپیوتر، شما می توانید تمام نیازهای خود را به صورت رایگان برطرف کنید. بله درست است، اغلب برنامه های کامپیوتری محاسبات ابری که امروزه عرضه می شوند، نظیر Google Docs، کاملاً رایگان هستند. این، بسیار بهتر از پرداخت 200 دلار یا بیشتر برای خرید برنامه office مایکروسافت است که این موضوع به تنهایی می تواند یک دلیل قوی برای سوئیچ کردن به محاسبات ابری محسوب شود.
 
ارتقای نرم افزاری سریع و دائم:  یکی دیگر از مزایای مربوط به نرم افزار در  محاسبات ابری این است که شما دیگر نیازی به بروز کردن نرم افزارها و یا اجبار به استفاده از نرم افزارهای قدیمی، به دلیل هزینه زیاد ارتقای آن ها ندارید. وقتی برنامه های کاربردی، مبتنی بر وب باشند، ارتقاها به صورت اتوماتیک رخ می دهد و دفعه بعد که شما به ابر وارد شوید به نرم افزار اعمال می شوند. وقتی شما به یک برنامه کاربردی مبتنی بر وب دسترسی پیدا می کنید، بدون نیاز به پرداخت پول برای دانلود یا ارتقای نرم افزار، از آخرین نسخه آن بهره مند می شوید.
 
سازگاری بیشتر فرمت اسناد:  نیازی نیست که شما نگران مسئله سازگاری اسنادی که بر روی کامپیوتر خود ایجاد می کنید با سایر سیستم عامل ها یا سایر برنامه های کاربردی دیگران باشید. در دنیایی که اسناد 2007Word نمی تواند بر روی کامپیوتری که 2003Word را اجرا می کند باز شوند، تمام اسنادی که با استفاده از برنامه های کاربردی مبتنی بر وب ایجاد می شوند می تواند توسط سایر کاربرانی که به آن برنامه کاربردی دسترسی دارند خوانده شوند. وقتی همه کاربران اسناد و برنامه های کاربردی خود را بر روی ابر به اشتراک می گذارند، هیچ نوع ناسازگاری بین فرمت ها به وجود نخواهد آمد.
 
ظرفیت نامحدود ذخیره سازی:  محاسبات ابری ظرفیت نامحدودی برای ذخیره سازی در اختیار شما قرار می دهد. دیسک سخت 200 گیگابایتی فعلی کامپیوتر رومیزی شما در مقایسه با صدها پتابایت (یک میلیون گیگابایت) که از طریق ابر در دسترس شما قرار می گیرد اصلا چیزی به حساب نمی آید. شما هر چیزی را که نیاز به ذخیره کردن آن داشته باشید می توانید ذخیره کنید.
 
قابلیت اطمینان بیشتر به داده:  برخلاف محاسبات دسکتاپ، که در آن یک دیسک سخت می تواند تصادم کند و تمام داده های ارزشمند شما را از بین ببرد، کامپیوتری که بر روی ابر تصادم کند نمی تواند بر داده های شما تاثیر بگذارد. این همچنین بدان معنا است که اگر کامپیوترهای شخصی شما نیز تصادم کنند، تمام داده ها هنوز هم آن جا و برروی ابر وجود دارند و کماکان در دسترس شما هستند. در دنیایی که تنها تعداد اندکی از کاربران به طور مرتب و منظم از داده های مهم و حساس خود نسخه پشتیبان تهیه می کنند، محاسبات ابری حرف آخر در زمینه محافظت از داده ها به شمار می رود.
 
دسترسی جهانی به اسناد:  آیا تا به حال کارهای مهم خود را از محیط کار به منزل برده اید؟ و یا تاکنون به همراه بردن یک یا چند فایل مهم را فراموش کرده اید؟ این موضوع در محاسبات ابری رخ نمی دهد زیرا شما اسناد و فایل های مهم  خود را همراه خود حمل نمی کنید. در عوض، این اسناد و فایل ها بر روی ابر می مانند و شما می توانید از هرجایی که یک کامپیوتر و اتصال اینترنتی وجود داشته باشد به آن دسترسی پیدا کنید. شما در هر کجا که باشید به سرعت می توانید به اسناد خود دسترسی پیدا کنید و به همین دلیل، نیازی به همراه داشتن آن ها نخواهید داشت.
 
در اختیار داشتن آخرین و جدیدترین نسخه:  یکی دیگر از مزایای مرتبط با اسناد در محاسبات ابری این است که وقتی شما یک سند را در خانه ویرایش می کنید، این نسخه ویرایش شده همان چیزی است که وقتی در محل کار خود به آن دسترسی می یابید مشاهده می کنید. ابر همواره، آخرین نسخه از اسناد شما را میزبانی می کند و تا وقتی شما به اینترنت و ابر متصل باشید، هیچ گاه در معرض خطر استفاده از یک نسخه تاریخ گذشته نخواهید بود.
همکاری گروهی ساده تر:  به اشتراک گذاشتن اسناد، شما را مستقیماً به همکاری بر روی اسناد رهنمون می کند. برای بسیاری از کاربران، این یکی از مهم ترین مزایای استفاده از محاسبات ابری محسوب می شود زیرا چندین کاربر به طور همزمان می توانند برروی اسناد و پروژه ها کار کنند، به دلیل این که اسناد بر روی ابر میزبانی می شوند، نه بر روی کامپیوترهای منفرد، همه چیزی که شما نیاز دارید یک کامپیوتر با قابلیت دسترسی به اینترنت است.
 
مستقل از سخت افزار:  در نهایت، در این جا به آخرین و بهترین مزیت محاسبات ابری اشاره می کنیم. شما دیگر مجبور نیستید به یک شبکه یا یک کامپیوتر خاص محدود باشید. کافی است کامپیوتر خود را تغییر دهید تا ببینید برنامه های کاربردی و اسناد شما کماکان و به همان شکل قبلی، بر روی ابر در اختیار شما هستند. حتی اگر از ابزار پرتابل نیز استفاده کنید، باز هم اسناد به همان شکل در اختیار شما هستند. دیگر نیازی به خرید یک نسخه خاص از یک برنامه برای یک وسیله خاص، یا ذخیره کردن اسناد با یک فرمت مبتنی بر یک ابزار ویژه ندارید. فرقی نمی کند که شما از چه نوع سخت افزاری استفاده می کنید زیرا اسناد و برنامه های کاربردی شما در همه حال به یک شکل هستند.
محاسبات ابری که در اواخر سال 2007 پا به عرصه ظهور گذاشت، هم اکنون به دلیل توانایی اش در ارائه زیرساخت فن آوری پویا و بسیار منعطف، محیط های محاسباتی تضمین شده از نظر کیفیت و همچنین سرویس های نرم افزاری قابل پیکربندی به موضوع داغ مبدل شده است. در گزارش گوگل Trends و همانطور که در شکل 2-4 مشاهده می کنید، محاسبات ابری که از تکنولوژی مجازی سازی بهره می برد، محاسبات گریدی را پشت سر گذاشته است.

شکل2-4 : تمایل به سمت محاسبات ابری[35]
پروژه های متعددی در حوزه صنعت و دانشگاه بر روی محاسبات ابری آغاز شده است وشرکت های بسیار بزرگی با این موضوع درگیر شده اند و این نشان از توجه عمومی به سمت این پدیده نوین است.
نقاط ضعف محاسبات ابری
چند دلیل وجود دارد که ممکن است با استناد به آن ها شما نخواهید از محاسبات ابری استفاده کنید. در این جا به ریسک های مرتبط با استناد از محاسبات ابری اشاره می کنیم:
نیاز به اتصال دائمی به اینترنت دارد: در صورتی که شما نتوانید به اینترنت متصل شوید، محاسبات ابری غیر ممکن خواهد بود. از آن جائی که شما باید برای ارتباط با برنامه های کاربردی و اسناد خود به اینترنت متصل باشید، اگر یک ارتباط اینترنتی نداشته باشید نمی توانید به هیچ چیزی، حتی اسناد خودتان دسترسی پیدا کنید. نبود یک ارتباط اینترنتی، به معنای نبود کار است. وقتی شما آفلاین هستید، محاسبات ابری کار نمی کند.
با اتصال های اینترنتی کم سرعت کار نمی کند: به همان شکلی که در بالا اشاره شد، یک ارتباط اینترنتی کم سرعت نظیر نمونه ای که در سرویس های Dial-up دیده می شود، در بهترین حالت، استفاده از محاسبات ابری را با دردسرهای فوق العاده ای همراه می کند و اغلب اوقات، استفاده از آن را غیرممکن می سازد. برنامه های کاربردی تحت وب و همچنین اسنادی که بر روی ابر ذخیره شده اند برای دانلود شدن به پهنای باند بسیار زیادی نیاز دارند. اگر شما از یک اینترنت Dial-up استفاده می کنید، اعمال تغییر در یک سند یا رفتن از یک صفحه به صفحه دیگر همان سند ممکن است برای همیشه به طول بینجامد. و البته در مورد بار شدن یک سرویس غنی از امکانات حرفی نمی زنیم. به عبارت دیگر، محاسبات ابری برای افرادی که از اینترنت باند پهن استفاده نمی کنند، نیست.
می تواند کند باشد: حتی در یک ارتباط اینترنتی سریع نیز، برنامه های کاربردی تحت وب می توانند گاهی اوقات کندتر از دسترسی به همان برنامه نرم افزاری از طریق یک کامپیوتر رومیزی باشند. تمام جنبه های یک برنامه، از جمله اینترفیس و سند فعلی، باید بین کامپیوتر یا کامپیوترهای موجود بر روی ابر مبادله شود. اگر در آن لحظه، سرورهای ابر در معرض تهیه نسخه پشتیبان باشند یا اگر اینترنت یک روز کند را پشت سر بگذارد، شما نمی توانید به همان دسترسی سریعی که در یک برنامه دسک تاپ وجود دارد، برسید.
ویژگی ها ممکن است محدود باشند: این وضعیت در حال تغییر است اما بسیاری از برنامه های کاربردی مبتنی بر وب به اندازه همتای دسک تاپ خود دارای ویژگی ها و امکانات غنی نیستند. به عنوان مثال، شما می توانید کارهای بسیار زیاد با برنامه PowerPoint انجام دهید که امکان انجام همه آن ها توسط برنامه ارائه Google Docs وجود ندارد. اصول این برنامه ها یکسان هستند، اما برنامه کاربردی که بر روی ابر قرار دارد فاقد بسیاری از امکانات پیشرفته PowerPoint است. اگر شما یک کاربر با تجربه و حرفه ای هستید، ممکن است نخواهید از محاسبات ابری استفاده کنید.
داده های ذخیره شده ممکن است از امنیت کافی برخوردار نباشند: با استفاده از محاسبات ابری، تمام داده های شما بر روی ابر ذخیره می شوند. این داده ها تا چه حد ایمن هستند؟ آیا کاربران غیرمجاز می توانند به داده های مهم و محرمانه شما دسترسی پیدا کنند؟ کمپانی محاسبات ابری اظهار می کند که داده ها امن هستند اما هنوز برای اطمینان کامل از این موضوع خیلی زود است. از نظر تئوری، داده های ذخیره شده بر روی ابر ایمن هستند و بین چندین ماشین توزیع شده اند. اما در صورتی که داده های شما مفقود شوند، شما هیچ نسخه پشتیبان فیزیکی یا محلی در اختیار نخواهید داشت (مگر این تمام اسناد ذخیره شده بر روی ابر را بر روی دسک تاپ خود دانلود کنید که معمولاً کاربران کمی چنین کاری می کنند). به سادگی بگویم، اتکا به ابر، شما را در معرض خطر قرار می دهد.
بررسی وضعیت محاسبات ابری در جهان از نگاه آماری
وب سایت cloudehypermarket.com تصویری را منتشر کرده است که اطلاعات آماری جالبی را در مورد محاسبات ابری و اوضاع فعلی آن در جهان به تصویر می‌کشد.
1562101485900
شکل 2-5 : بررسی وضعیت محاسبات ابری در جهان[36]
برخی از مهمترین نکات موجود در شکل عبارتند از: (آمار مربوط به اواخر سال ۲۰۱۰ می‌باشد).
۱- در بخش اول تصویر میزان سرمایه‌گذاری جهانی در حوزه‌ی آی‌تی بررسی شده است. در سال ۲۰۰۸ مجموعاً ۳۶۷ میلیارد پوند صرف هزینه‌های معمول فناوری اطلاعات و ۱۶ میلیارد پوند صرف هزینه‌های مربوط به سرویس‌های محاسبات ابری شده است. پیش‌بینی می‌شود در سال ۲۰۱۲ مجموع سرمایه‌گذاری معمول در حوزه‌ی IT به رقم ۴۵۱ میلیارد پوند و سرمایه‌گذاری در حوزه‌ی محاسبات ابری به ۴۲ میلیارد پوند برسد. با این محاسبات، رشد سالانه‌ی سرمایه‌گذاری در حوزه‌ی محاسبات ابری از سال ۲۰۰۸ تا ۲۰۱۲ به عدد ۲۵ درصد نزدیک است.
۲- مؤسسه‌ی تحقیقات بازار IDC پیش‌بینی می کند که در چند سال آینده، علاوه بر رشد سرمایه گذاری در حوزه‌ی محاسبات ابری، شرکت‌ها نیز حوزه‌های فعالیت خود را تغییر خوهند داد و خدمات خود را به سمت محاسبات ابری سوق خواهند داد. پیش‌بینی می‌شود خدمات محاسبات ابری شرکت‌ها در سال ۲۰۱۲ اینگونه ارائه شود:
اپلیکیشن‌های تجاری: ۵۲ درصد
نرم افزارهای زیرساختی: ۱۸ درصد
خدمات ذخیره‌سازی اطلاعات: ۱۳ درصد
تولید و پیاده‌سازی نرم افزارها و اپلیکیشن‌ها: ۹ درصد
خدمات سرور: ۸ درصد
۳- آیا استفاده از محاسبات ابری فرآیند مدیریت فناوری اطلاعات را آسان تر کرده است؟
۷۰ درصد کارشناسان موافق این جمله هستند.
۲۰ درصد نظری در این باره نداشته اند.
۱۰ درصد مخالف این جمله هستند.
۴- آیا استفاده از محاسبات ابری، بهبودی در تجربه‌ی مصرف کننده‌ی نهایی ایجاد کرده است؟
۷۲ درصد کارشناسان موافق این جمله هستند.
۱۶ درصد نظری در این باره نداشته اند.
۱۲ درصد مخالف این جمله هستند.
۵- آیا استفاده از محاسبات ابری، چالش‌های مربوط به کارایی فناوری اطلاعات را کاهش داده است؟
۶۳ درصد کارشناسان موافق این جمله هستند.
۲۰ درصد نظری در این باره نداشته اند.
۱۷ درصد مخالف این جمله هستند.
۶- آیا استفاده از محاسبات ابری، هزینه‌های زیرساختی سازمان ها را کاهش داده است؟
۷۳ درصد کارشناسان موافق این جمله هستند.
۱۷ درصد نظری در این باره نداشته اند.
۱۰ درصد مخالف این جمله هستند.
۷- آیا استفاده از محاسبات ابری، فشارهای ناشی از تأمین منابع درون‌سازمانی بر روی سازمان را کاهش داده است؟
۷۴ درصد کارشناسان موافق این جمله هستند.
۱۸ درصد نظری در این باره نداشته اند.
۸ درصد مخالف این جمله هستند.
۸- امروزه ۵۰ میلیون سرور فیزیکی در سراسر جهان وجود دارد. ۲درصد از این تعداد سرور در اختیار گوگل است (یعنی ۱ میلیون سرور).
۹- امروزه ۳۳ هزار و ۱۵۷ مؤسسه‌ی خدمات مرکز داده در جهان وجود دارد که ایالات متحده‌ی امریکا به تنهایی ۲۳ هزار و ۶۵۶ عدد از این مراکز داده را در خود جای داده است. کانادا، انگلستان، آلمان و هلند با اختلاف فاحشی نسبت به آمریکا در جایگاه‌های بعدی این آمار هستند.
۱۰- پیش بینی می‌شود در سال ۲۰۱۳ حداقل ۱۰ درصد از این سرورهای فیزیکی فروخته شده بر روی سرورهای مجازی (Virtual Machine) مستقر باشند به طوری که بر روی هر سرور فیزیکی ۱۰ ماشین مجازی مشغول به کار است. این به معنای شکل گیری سالانه ۸۰ تا ۱۰۰ میلیون سرور مجازی در سراسر دنیاست.
۱۱- در سال ۲۰۱۳ تقریبا ۶۰ درصد از بار کاری سرورها به صورت مجازی خوهد بود.
۱۲- مالکین دنیای محاسبات ابری در حال حاضر ۴ شرکت (بدون در نظر گرفتن رشد ناگهانی آمازون در ۴ ماهه‌ی ابتدایی سال ۲۰۱۱) گوگل، مایکروسافت، زوهو (Zoho) و رک‌اسپیس (RackSpace) با در اختیار داشتن بازاری با مجموع ارزش بیش از ۱۰۰ میلیارد پوند هستند.
۱۳- این ۱۰۰ میلیارد پوند، درآمد ناشی از خدماتی به شرح زیر است:
۵۶ درصد از مردم از سرویس‌های پست الکترونیکی همانند Gmail، Ymail و Hotmail استفاده می‌کنند.
۳۴ درصد از مردم از خدمات ذخیره‌سازی تصاویر در وب استفاده می‌کنند.
۲۹ درصد از مردم از اپلیکیشن‌های آنلاین مثل Google Docs و Photoshop Express استفاده می‌کنند.
۷ درصد از مردم از سرویس‌های ذخیره‌سازی ویدئو در وب استفاده می‌کنند.
۵ درصد از مردم برای ذخیره‌سازی فایل های رایانه‌ای خود در وب پول پرداخت می‌کنند.
۵ درصد از مردم برای پشتیبان‌گیری از اطلاعات هارد دیسک خود بر روی وب‌سایت‌های اینترنتی هزینه می‌کنند.
یک نمونه قیمت در سیستم عامل Azure از شرکت مایکروسافت
هزینه های مربوط به پردازش:
معادل یک کامپیوتر شخصی ۱۲۰۰ ریال / ساعت
معادل یک سرویس دهنده ۳۰۰۰ ریال / ساعت
معادل یک ابر رایانه ۱۰۰۰۰ ریال / ساعت
هزینه های مربوط به فضای ذخیره سازی:
هر گیگابایت اجاره نگهداری ماهانه ۱۵۰۰ ریال
هر ده هزار تراکنش ذخیره سازی ۱۰ ریال
هزینه دریافت هر گیگابایت داده از ابر:
بسته به کشوری که در آن قرار دارید، از ۱۵۰ تا ۲۰۰ ریال
این سیستم عامل به نام Windows Azure درحال حاضر توسط شرکت مایکروسافت با قیمت هایی شبیه آنچه در بالا آمد، ارائه می گـردد. بـرای اجرای این سیستم عامل به رایانه ای با چند گیگابایت حافظه RAM و چندصد گیگابایت دیسک سخت نیاز نبوده و یک دستگاه نسبتاً قـدیـمی هم می تواند برای آن به کار رود.
بعد از اینکه با محاسبات ابری آشنا شدیم و آن را از نگاه آماری بررسی کردیم و به این نتیجه رسیدیم که محاسبات ابری می توانند نقش عمده ای در جهان امروزی داشته باشند به معرفی سیستم عامل های ابری که از پلتفرم های مربوط به محاسبات ابری هستند، می پردازیم. در ابتدا تعریفی از سیستم عامل.
تعریف سیستم عامل
سیستم عامل، نرم افزاری است که مدیریت منابع رایانه را به عهده گرفته، اجرای برنامه های کاربردی را کنترل نموده و به صورت رابط کاربر و سخت افزار عمل می نماید. سیستم عامل خدماتی به برنامه های کاربردی و کاربر ارائه می دهد. برنامه های کاربردی یا از طریق واسط های برنامه نویسی کاربردی و یا از طریق فراخوانی های سیستم به این خدمات دسترسی دارند. با فراخوانی این واسط ها، برنامه های کاربردی می توانند سرویسی را از سیستم عامل درخواست کنند، پارامترها را انتقال دهند، و پاسخ عملیات را دریافت کنند. ممکن است کاربران با بعضی انواع واسط کاربری نرم افزار مثل واسط خط فرمان یا یک واسط گرافیکی کاربر یا سیستم عامل تعامل کنند. برای کامپیوترهای دستی و رومیزی، عموماً واسط کاربری به عنوان بخشی از سیستم عامل در نظر گرفته می شود. در سیستم های بزرگ و چند کاربره مثل یونیکس، واسط کاربری معمولاً به عنوان یک برنامه کاربردی که خارج از سیستم عامل اجرا می شود پیاده سازی می شود (استالینگ، 1381).
انواع سیستم عامل
سیستم عامل تک پردازنده
این نوع سیستم عامل ها، سیستم عامل های نسل چهارم (نسل فعلی) هستند که بر روی یک پردازنده اجرا می شوند. از قبیل XP98، Me و Vista که بیشتر محصول شرکت مایکروسافت می باشند.
سیستم عامل شبکه ای
این نوع سیستم عامل ها، از کنترل کننده های واسط شبکه و نرم افزارهای سطح پایین به عنوان گرداننده استفاده می کنند و برنامه هایی برای ورود به سیستم های راه دور و دسترسی به فایل از راه دور در آنها به کار گرفته می شود[13].
سیستم عامل توزیع شده
این سیستم عامل ها خود را مانند سیستم عامل های تک پردازنده به کاربر معرفی می کنند اما در عمل از چندین پردازنده استفاده می کنند. این نوع سیستم عامل در یک محیط شبکه ای اجرا می شود و در حقیقت در این نوع سیستم جواب نهایی یک برنامه، پس از اجرا در کامپیوترهای مختلف به سیستم اصلی بر می گردد. سرعت پردازش در این نوع سیستم بسیار بالاست.
سیستم عامل بی درنگ
از این نوع سیستم عامل برای کنترل ماشین آلات صنعتی، تجهیزات علمی و سیستم های صنعتی استفاده می گردد. یک سیستم عامل بی درنگ دارای امکانات محدود در رابطه با بخش رابط کاربر و برنامه های کاربردی مختص کاربران می باشد. یکی از بخش های مهم این نوع سیستم های عامل، مدیریت منابع موجود کامپیوتری به گونه ای که عملیات خاصی در زمانی که بایستی اجرا شوند، اجرا گردند و مهم تر از همه اینکه مدیریت منابع به گونه ای است که این عملیات خاص در هر بار وقوع، مقدار زمان یکسانی بگیرد[1].
سیستم های توزیعی
در منابع مختلف تعاریف مختلفی برای سیستم های توزیعی ارائه شده است. اما هیچ یک نه کامل است و نه با دیگری همخوانی دارد. در این تحقیق تعریفی از این نوع سیستم ها که در کتاب سیستم های توزیعی آقای تانن باوم به آن اشاره شده را بیان می کنیم:
سیستم توزیعی در واقع مجموعه ای از کامپیوترهای مستقل است که برای کاربر خود مانند یک سیستم منسجم و منفرد به نظر می رسد[2].
از این تعریف می توان به این نتیجه رسید که اولاً یک سیستم توزیعی از کامپیوترهای خود مختار تشکیل شده است و ثانیاً کاربران تصور می کنند که با یک سیستم منفرد کار می کنند. پس با تعریفی که ذکر شد می توان یک سیستم توزیعی را اینگونه نیز تعریف کرد:
هر سیستمی که بر روی مجموعه ای از ماشین ها که دارای حافظه اشتراکی نیستند، اجرا شده و برای کاربران به گونه ای اجرا شود که گویا بر روی یک کامپیوتر می باشند ، یک سیستم توزیع شده است. اما نکته ای که در اینجا باید به آن توجه داشت این است که در سیستم های توزیعی تفاوت بین کامپیوترهای مختلف و نحوه ارتباط آنها با یکدیگر باید تا حدود زیادی از دید کاربران پنهان بماند. سیستم های توزیعی برای اینکه بتوانند از کامپیوترها و شبکه های ناهمگن پشتیبانی کنند و همگی سیستم ها را در غالب یک سیستم منفرد نمایش دهند، به عنوان یک لایه میانی به نام میان افزار بین یک لایه سطح بالایی شامل کاربران و برنامه های کاربردی و یک لایه پائینی شامل سیستم های عامل در نظر گرفته می شوند[12]. در شکل 2-6 لایه سیستم توزیعی یا به عبارتی میان افزاری را مشاهده می کنید که بین سیستم های عامل 1 تا 4 و چهار کامپیوتر شبکه که شامل سه برنامه کاربردی هستند قرار گرفته است. این لایه باعث می شود که تفاوت بین سخت افزار و سیستم های عامل از دید برنامه های کاربردی وکاربران مخفی بماند.

شکل 2-6 : سیستم توزیعی که به عنوان یک لایه میانی یا میان افزار بین برنامه های کاربردی و سیستم عامل ها قرار گرفته است[12].
و اما مواردی که باید در طراحی سیستم های توزیع شده در نظر گرفت و به نوعی اهداف سیستم های توزیع شده می باشند عبارتند از شفافیت، انعطاف پذیری، قابلیت اطمینان، کارآیی خوب و قابلیت گسترش.
شفافیت
یکی از اهداف مهم سیستم های توزیع شده این است که فرآیندها و منابعی که بین ماشین های متعدد توزیع شده اند، باید از دید کاربران مخفی بماند[17]. به سیستم توزیعی که از دید کاربران و برنامه های کاربردی خود به صورت یک سیستم کامپیوتری منفرد جلوه می کند را اصطلاحاً شفاف می گویند.
شفافیت انواع مختلفی دارد و در مورد هر یک طبق تعریفی که در کتاب سیستم های توزیعی آقای تانن باوم آمده توضیح می دهیم، شفافیت دسترسی که در مورد مخفی سازی تفاوت های ارائه داده و نحوه دسترسی به منابع به وسیله کاربران می باشد. شفافیت مکان یعنی اینکه کاربران نتوانند محل استقرار فیزیکی منبع در سیستم را شناسایی کنند. شفافیت مهاجرت یعنی اینکه بتوان منابع آنها را بدون تاثیرگذاری بر نحوه دسترسی به آنها انتقال داد. شفافیت مکان یابی مجدد هنگامی است که بتوان منابع را در حین دسترسی به آنها و بدون کوچکترین اطلاعی به کاربر یا برنامه کاربردی مجددا مکان یابی کرد. شفافیت تکثیر به مخفی سازی وجود چندین نسخه تکثیری از یک منبع می پردازد. شفافیت هم روندی زمانی است که مثلا دو کاربر مستقل فایل های خود را روی یک خدمتگذار فایل واحد ذخیره کرده و یا به جداول واحدی در پایگاه داده مشترک دسترسی داشته باشند. در این موارد هیچ یک از کاربران نباید کوچکترین اطلاعی از واقعیت استفاده کاربر دیگر از آن منبع داشته باشد. شفافیت خرابی به این معناست که کاربر متوجه خرابی و عملکرد نادرست یک منبع نشده و سپس سیستم اقدام به ترمیم آن خرابی کند[2].
قابلیت اطمینان
در دسترس بودن یک فاکتور مهم مرتبط با این سیستم ها است. طراحی نباید به گونه ای باشد که نیاز به اجرای همزمان کامپوننت های اساسی باشد. افزونگی بیشتر داده ها باعث افزایش در دسترس بودن شده اما ناسازگاری را بیشتر می کند. قدرت تحمل خطا باعث پوشاندن خطاهای ایجاد شده توسط کاربر می شود.
کارآیی
بدون کارآیی مناسب کلیه موارد استفاده نرم افزار بی فایده می باشد. اندازه گیری کارایی در سیستم های توزیع شده کار آسانی نیست. برای رسیدن به کارایی باید توازنی خاص در تعداد پیغام ها و اندازه کامپوننت های توزیع شده بر قرار باشد.
مقیاس پذیری
امروزه اتصال جهانی از طریق اینترنت، مانند امکان ارسال یک کارت پستال برای هر کسی در هر گوشه ای از جهان تبدیل به امر عادی شده است. به همین دلیل، مقیاس پذیری یکی از مهمترین اهداف طراحی برای سازندگان سیستم های توزیعی محسوب می شود. مقیاس پذیری یک سیستم را می توان حداقل در سه بعد مختلف اندازه گیری کرد(نیومان، 1994). اولاً، یک سیستم می تواند با توجه به اندازه خود مقیاس پذیر باشد. به این معنا که بتوان به راحتی کاربران و منابع دیگری را به سیستم اضافه نمود. ثانیاً، یک سیستم مقیاس پذیر جغرافیایی سیستمی است که ممکن است کاربران و منابع آن در فاصله های دوری از هم قرار گرفته باشند. ثالثا، یک سیستم ممکن است از نظر مدیریت اجرایی مقیاس پذیر باشد، به این معنا که حتی اگر سازمان هایی با مدیریت اجرایی مستقل را به هم پیوند دهد. باز به راحتی قابل مدیریت باشد. متاسفانه، اغلب سیستم هایی که از یک یا چند مقیاس پذیر هستند، با افزایش مقیاس پذیری سیستم، تاحدودی با افت عملکرد مواجه می شوند.
سیستم عامل های توزیعی
محیط های کامپیوتری تحت شبکه( شبکه های کامپیوتری) امروزه بسیار رایج شده اند و این محیط ها شامل مجموعه ای از ایستگاه های کاری و سرویس دهنده ها می باشند. واضح است که مدیریت این منابع کار آسانی نخواهد بود. استفاده از مجموعه ای از کامپیوترها که از طریق شبکه به هم متصل شده اند مشکلات بسیاری را در بر دارد، از جمله مشکلات تقسیم منابع و یکپارچه سازی محیط( که این مشکلات در سیستم های متمرکز وجود ندارد). علاوه بر این برای افزایش میزان کارآیی، توزیع بایستی از دید کاربر پنهان بماند. راه حل مناسب این است که سیستم عاملی طراحی شود که توزیعی بودن سخت افزار را در تمامی سطوح در نظر داشته باشد. به این صورت که سیستم عامل مجموعه را به صورت یک سیستم متمرکز نشان دهد و در کنار آن از مزیت های سیستم توزیعی استفاده کند. در ساختار سیستم عامل های توزیعی از دو الگوی مبتنی بر پیام و مبتنی بر شیء استفاده می شود[11].
الگوی مبتنی بر پیام
در این الگو سیستم عامل یک هسته مبتنی بر پیام در هر گره قرار می دهد و برای برقراری ارتباطات داخل فرآیند از ارسال پیام استفاده می کند. هسته از هر دو نوع ارتباط محلی( ارتباط بین فرآیندهای داخل هر گره) و غیر محلی(ارتباط از راه دور) پشتیبانی می کند. در یک سیستم عامل سنتی همانند یونیکس دسترسی به سرویس های سیستمی از طریق فراخوانی متدها صورت می پذیرفت در حالی که در سیستم عامل های مبتنی بر پیام، درخواست ها از طریق ارسال پیام مطرح می شوند. با این قرار می توان نتیجه گرفت سیستم عامل های مبتنی بر پیام ساخت جذاب تر و بهتری دارند، زیرا سیاست های موجود در فرآیند های سرویس دهنده از مکانیزم پیاده سازی هسته جدا می باشد.
الگوی مبتنی بر شیء
در این الگو سیستم عامل سرویس ها و منابع را به موجودیت هایی به نام شیء کپسوله می کند. این اشیاء همانند نمونه هایی از داده های انتزاعی می باشند و از ماژول های منحصر به فردی تشکیل شده اند. همچنین این ماژول ها نیز متشکل از متدهای به خصوصی می باشند که اینترفیس(واسط) ماژول را توصیف می کنند. عملکرد در این الگو این چنین است که کاربران درخواست سرویس را از طریق احضار شیء مورد نظر مطرح می سازند. این مکانیزم بسیار شبیه به فراخوانی پروسه ها در سیستم های معمولی می باشد. قابل ذکر است که اشیاء عملیات را کپسوله می کنند.
رویکرد سیستم عامل های ابری
سیستم عامل ابری نیز نوعی از سیستم عامل های توزیعی می باشند که مجموعه ای از گره ها را با هم یکپارچه می سازد و یک سیستم متمرکز تولید می کند. سیستم عامل ابری شامل سرویس دهنده های محاسباتی، سرویس دهنده های داده ای و ایستگاه های کاربر می باشد.
سرویس دهنده های محاسباتی: ماشینی است برای استفاده به عنوان موتور محاسباتی.
سرویس دهنده های داده ای: ماشینی است برای استفاده به عنوان مخرن داده های بلند مدت.
ایستگاه های کاربری: ماشینی است که محیطی برای توسعه دادن برنامه های کاربردی فراهم می کند و واسطی بین کاربر و سرویس دهنده های محاسباتی یا داده ای می باشد[3].
ساختار سیستم عامل های ابری بر پایه مدل شیء- نخ می باشد. این مدل از مدل برنامه نویسی معروف شیء گرا اقتباس شده است که نرم افزار سیستم را بر پایه مجموعه ای از اشیاء می سازد. هر شیء شامل تعدادی داده و عملیات بر روی آن داده ها می باشد. عملیات بر روی داده ها را متد می نامند و نوع شیء نیز با کلاس مشخص می گردد. هر کلاس می تواند صفر یا یک و یا چند نمونه داشته باشد ولی یک نمونه تنها از یک کلاس ناشی می شود. اشیاء به پیام ها پاسخ می دهند و ارسال پیام به یک شیء می تواند به داده های درون شیء دسترسی داشته باشد و آن ها را بروز رسانی کند و یا به اشیاء دیگر درون سیستم پیام ارسال کند. اشیاء ابر کپسولی از کد و داده می باشند که در یک فضای آدرس مجازی قرار دارند. هر شیء نمونه ای از یک کلاس است و هر کلاس ماژولی از برنامه. اشیاء ابرها به احضارها پاسخ می دهند و احضارها ( با استفاده از نخ ها) برای اجرای متد درون شیء ابر استفاده می گردند. ابرها از اشیاء برای تضمین انتزاع مخازن و از نخ ها برای اجرای متد درون شیء استفاده می نمایند. این موجب می شود که محاسبات و مخازن داده ای از یکدیگر تفکیک شوند. از دیگر ویژگی های مدل شیء- نخ می توان به این موارد اشاره کرد:
عملیات ورودی و خروجی
به اشتراک گذاری داده ها
ارتباط درون فرآیندها
ذخیره سازی بلند مدت داده ها در حافظه
الگوی سیستم عامل ابری
الگوی مورد استفاده در سیستم عامل های ابری همان الگوی شیء- نخ می باشد که در این بخش به توضیح اجزا و نحوه عملکرد این الگو می پردازیم.
شیء ابری
شیء ابری یک فضای آدرس مجازی پایدار می باشد. برخلاف فضاهای آدرس در سیستم های معمولی، محتویات اشیاء برای مدت طولانی باقی می مانند. به همین دلیل در هنگام خرابی سیستم از بین نمی روند، مگر اینکه عمدا از سیستم حذف شوند. همانطور که از تعریف برمی آید اشیاء ابری سنگین وزن هستند، به همین علت است که این اشیاء بهترین انتخاب برای مخازن داده ای و اجرای برنامه های بزرگ به حساب می آیند. داده های درون شیء فقط توسط خود شیء قابل دسترسی و بروزرسانی می باشند، زیرا محتویات یک فضای آدرس مجازی از بیرون از فضای مجازی قابل دست یابی نمی باشند.
یک شیء ابری شامل موارد زیر است:
کد مخصوص به خود ( متدهای اختصاصی )
داده های پایدار
حافظه ای زودگذر و سبک ( برای تخصیص حافظه موقت )
حافظه ای پایدار و دائمی ( برای تخصیص دادن حافظه ای که بخشی از ساختمان داده پایدار شیء می باشد )
داده با احضار متدها وارد شیء می شود و با پایان احضار از شیء خارج می گردد (شکل شماره 2-7 ). اشیاء ابری دارای یک نام در سطح سیستم می باشند که آن ها را از یکدیگر منحصر به فرد می سازد. این اشیاء درون سرویس دهنده های محاسباتی قابل استفاده می باشند که این کارآیی موجب می شود توزیعی بودن داده ها از دید کاربر مخفی باقی بماند.
4375151651000
شکل شماره 2-7 : ساختمان یک شیء ابری[5]
نخ
یک نخ عبارت است از مسیری اجرایی که وارد اشیاء شده و متدهای درون آن ها را اجرا می کند و محدود به یک فضای آدرس نمی شود. نخ ها توسط کاربران و یا برنامه های کاربردی ساخته می شوند. نخ ها با اجرای متدی از یک شیء می توانند به داده های درون شیء دسترسی یابند، آن ها را بروزرسانی کنند و یا اینکه متدهایی از شیء دیگر را احضار کنند. در این حالت، نخ به طور موقت شیء فعلی را رها می کند، از آن خارج شده و وارد شیء فراخوانی شده می گردد و متد مورد نظر آن را اجرا می کند، پس از پایان اجرای متد به شیء قبلی باز می گردد و نتیجه را برمی گرداند. نخ ها پس از پایان عملیات مورد نظر از بین می روند. علاوه بر این چند نخ می توانند به طور هم زمان وارد یک شیء شوند و به طور موازی به اجرا درآیند که در این صورت نخ ها محتویات فضای آدرس شیء را بین یکدیگر به اشتراک می گذارند. شکل شماره 2-8 نحوه اجرای نخ ها در اشیاء را نشان می دهد.

شکل شماره 2-8 : اجرای نخ ها در شیء ابری[5]
تعامل میان شیء و نخ ( مدل شیء- نخ )
ساختار یک سیستم عامل ابری متشکل از اشیاء و نخ ها می باشد. مکانیزم ذخیره سازی داده ها در سیستم عامل های ابری با سایر سیستم عامل های معمول تفاوت دارد. در سیستم عامل های معمولی از فایل ها برای ذخیره سازی داده ها استفاده می شود ولی در سیستم عامل های ابری اشیاء نقش مخازن داده را ایفا می کنند. برخی از سیستم ها برای برقراری ارتباط با داده های مشترک و هماهنگ سازی محاسبات از الگوی ارسال پیام استفاده می کنند. ابرها با قراردادن داده ها درون اشیاء آن ها را به اشتراک می گذارند. متدها در صورت نیاز به دسترسی داده ها شیء مورد نظر را که داده درون آن قرار دارد احضار می کنند. در یک سیستم مبتنی بر پیام، کاربر می بایست درجه هم زمانی را در هنگام نوشتن برنامه تعیین کند و برنامه را به تعدادی پروسه سیستمی بشکند. مدل شیء-نخ این احتیاجات را حذف می کند، به این صورت که در زمان اجرا درجه هم زمانی با ایجاد نخ های موازی مشخص می شود.
به طور خلاصه می توان گفت:
سیستم عامل ابری از فضاهای آدرس نام گذاری شده به نام شیء تشکیل شده است و این اشیاء قادرند:
مخازن داده پایدار فراهم کنند.
متدهایی برای دست یابی و دست کاری داده ها ایجاد نمایند.
داده ها را به اشتراک بگذارند.
هم زمانی را کنترل نمایند.
جریان کنترلی توسط نخ هایی که اشیاء را احضار می کنند انجام می شود.
جریان داده ای با ارسال پارامتر انجام می شود.
برنامه نویسی در مدل شیء- نخ در ابرها
مفاهیم مورد استفاده برنامه نویس در مدل شیء – نخ عبارتند از:
کلاس: ماژول های سیستم
نمونه: شیء ای از کلاس می باشد که می تواند توسط نخ ها احضار شود.
بنابراین برای نوشتن برنامه کاربردی در ابرها، برنامه نویس یک یا چند کلاس را تعریف می کند و داده ها و کدهای برنامه را درون این کلاس ها قرار می دهد. برنامه برای اجرا شدن نخی ایجاد می کند که متد اصلی شیء اجرا کننده برنامه را احضار می کند. اشیاء دارای نام هایی می باشند که برنامه نویس هنگام تعریف شیء برای آن ها مشخص کرده است و این نام ها بعدا به نام سیستمی شیء تبدیل می شوند.
معماری سیستم عامل ابری
دراین بخش معماری سیستم عامل های ابری را مورد بررسی قرار می دهیم. شکل شماره 2-9 مدلی منطقی از معماری یک سیستم عامل ابری را نمایش می دهد. یک پروسه ابری به مجموعه ای از اشیاء ابری اطلاق می شود که با هم یک برنامه کاربردی را تشکیل می دهند.

mex27

گفتارسوم – فقه 14
بند اول – مفهوم نظریه در فقه امامیه و تمییز آن از واژه های مشابه14
الف – مفهوم ظاهر 14
ب – اقسام ظاهر – در فقه امامیه 16
1-ظاهر مأمون و ظاهر غیر مأمون 16
2- ظاهر آماری و ظاهر غیر آماری 16
بند دوم – ارتباط نظریه ظاهر با مفاهیم مشابه 17
الف- نص و ظاهر 17
ب – اصل و ظاهر 18
بند سوم – اقسام ظهور 19
الف – ظهور الفاظ 19
ب – ظهور و اعمال 20
ج – اصاله الظهور 21
د – حجت ظواهر 23


ه – نتیجه 24
مبحث سوم – پیشینه تاریخی نظریه ظاهر 27
گفتار اول – حقوق فرانسه 27
گفتار دوم – حقوق رم 27
مبحث چهارم – مبنای نظریه ظاهر 29
گفتار اول – مبنای فلسفی و عقلی 29
گفتار دوم – مبنای حقوقی 32
بند اول – قانون 32
بند دوم – مسئولیت مدنی 34
الف- نظریه تقصیر34
ب- نظریه خطر اجتماعی 35
ج – مسئولیت ناشی از فعل غیر37
د- شبه عقد38
ه- حسن نیت40
مبحث پنجم– ارکان نظریه 42
گفتار اول - رکن اول – وجود ظاهر متعارف قابل اعتماد (رکن مادی) 42
گفتار دوم - رکن دوم – وقوع اعتماد دارنده به ظاهر (رکن معنوی) 43
گفتار سوم - رکن سوم – اراده ایجاد ظاهر قابل اعتماد 43
فصل دوم – اصول و قواعد ناشی از نظریه ظاهر در حقوق مدنی ایران
مبحث اول – مالکیت ظاهری 50
گفتار اول – مفهوم مالکیت ظاهری 50
گفتار دوم – مبنای نظریه مالکیت ظاهری 52
بند اول – تعارض مالکیت واقعی و ظاهری 52
بند دوم – حکومت مالکیت ظاهری 53
گفتار سوم – شرایط تحقق مالکیت ظاهری 54
بند اول – رکن ظاهری 54
الف – وضع مالک واقعی 54
ب – وضع مالک ظاهری 55
بند دوم : رکن روانی 56
الف- اشتباه مشترک ( نوعی و همگانی ) 56
ب - حسن نیت ثالث 58
گفتار چهارم – آثار نظریه مالکیت ظاهری 59
بند اول – رابطه ثالث با مالک ظاهری 59
بند دوم – رابطه مالک واقعی و ثالث 60
بند سوم – رابطه مالک ظاهری و مالک واقعی 61
الف – مالک ظاهری با حسن نیت 61
1- رد ثمن61
2- ضمان عین62
3- ضمان منافع62
4- مطالبه هزینه‌های اداره62
ب – مالک ظاهری با سوء نیت 62
1- رد ارزش واقعی مال 62
2- ضمان تلف مال 63
3- ضمان منافع63
گفتار پنجم – مصادیق مالکیت ظاهری در حقوق ایران 64
بند اول – راهن ظاهری 64
بند دوم – طلبکار ظاهری 65
بند سوم – وراث ظاهری 67
بند چهارم – اموال غیر منقول ( املاک ثبت نشده) 70
مبحث دوم – وکالت ظاهری 71
گفتار اول – مفهوم وکالت ظاهری 72
بند اول – مفهوم وکالت ظاهری 72
گفتار دوم – شرایط تحقق 74
بند اول – فقدان یا خروج از حدود وکالت 74
الف – فقدان اختیار 74
ب – تجاوز از حدود اختیار 75
1- شخص ثالث (متضرر از ظاهر) 76
2- موکل ظاهری 77
3- وکیل ظاهری 78
بند دوم – رکن روانی 79
الف – اعتقاد مشروع 79
ب- حسن نیت 80
گفتار سوم – وکالت ظاهری در فقه و حقوق ایران 81
بند اول- وکالت ظاهری در فقه 81
بند دوم – وکالت ظاهری در حقوق ایران 83
الف – ماده 680 قانون مدنی 84
ب – مقایسه ماده 680 با وکالت ظاهری 87
ج – تجاوز از حدود اختیارات 87
د – رعایت مصلحت موکل 91
ه – فوت و جنون 92
مبحث سوم – تئوری حکومت اراده ظاهری در عمل حقوقی نماینده 95
گفتار اول – سابقه تئوری در فقه امامیه 96
گفتار دوم – ابعاد تئوری در حقوق مدنی ایران 98
مبحث چهارم – تئوری نمایندگی مبتنی بر اختیارات ظاهری ( غیر ارادی ) 102
مبحث پنجم – تئوری اصیل افشاء نشده ( مخفی ) 104
فصل سوم – اصول و قواعد ناشی از نظریه ظاهر در حقوق تجارت
مبحث اول – تئوری ظاهر در اسناد تجاری 113
گفتار اول – مفهوم اصل یا قاعده تجریدی بودن و ارتباط آن با نظریه ظاهر 120
بند اول – مفهوم اصل یا قاعده تجریدی بودن ..........................................................................123
بند دوم – چگونگی ارتباط نظریه ظاهر و قاعده تجریدی بودن سند 126
گفتار دوم – مفهوم اصل یا قاعده عدم استماع ایرادات و دفاعیات و ارتباط آن با نظریه ظاهر 126
بند اول – مفهوم اصل یا قاعده عدم استماع ایرادات ................................................................126
بند دوم – چگونگی ارتباط نظریه ظاهر و قاعده عدم استماع ایرادات و دفاعیات 128
الف – ایرادات و دفاعیات مطروحه در روابط پایه (روابط شخصی و خصوصی طرفهای پایه)128
ب – ایرادات و دفاعیات مربوط به خود سند براتی 131
1- ایراد فقدان اهلیت برای امضای برات 131
2- ایراد جعل در امضای برات134
3- ایراد سازشی بودن برات135
4- ایراد اشتباه در برات137
ج- ایراد و دفاعیات مربوط به دارنده سند تجاری137
1- ایراد و ادعای مطلع بودن دارنده از عدم اعتبار تعهدات براتی هنگام تحصیل برات138
2- ایراد و ادعای مطروحه از سوی ید بلافصل و مستقیم قبل از دارنده138
گفتار سوم – مفهوم اصل یا قاعده استقلال امضائات و ارتباط آن با نظریه ظاهر 139
بند اول – مفهوم اصل یا قاعده استقلال امضائات 139
بند دوم – چگونگی ارتباط نظریه ظاهر و قاعده استقلال امضائات140
گفتار چهارم – مفهوم اصل یا قاعده تنجیزی بودن اسناد تجاری 142
بند اول – اصل یا قابلیت انتقال سریع و آسان142
بند دوم – چگونگی ارتباط نظریه ظاهر و قاعده تنجیزی بودن اسناد تجاری144
گفتار پنجم – چگونگی ارتباط نظریه ظاهر و قاعده قابلیت انتقال سند تجاری149
گفتار ششم – مفهوم اصل یا قاعده تسلسل ظهر نویس ها و ارتباط آن با نظریه ظاهر...................154
بند اول – مفهوم اصل یا قاعده تسلسل ظهر نویسها...................................................................154
بند دوم – چگونگی ارتباط نظریه و قاعده تسلسل ظهر نویس ها.............................................156
گفتار هفتم – چگونگی ارتباط نظریه با قاعده مسئولیت ناشی از امضاء ظاهر در سند تجاری......159
گفتار هشتم – مفهوم اصل یا قاعده تمامیت ظاهری و ارتباط آن با نظریه ظاهر ................................165
بند اول – مفهوم اصل یا قاعده تمامیت ظاهری ...........................................................................165
بند اول – چگونگی ارتباط نظریه و اصل تمامیت ظاهری در اسناد تجاری.............................167
گفتار نهم – قلمرو نظریه ظاهر در اسناد تجاری ..........................................................................................171
گفتار دهم – مبنای نظریه عمومی اعتماد به ظاهر در اسناد تجاری و مقایسه آن با نظریه Theorie de l apparence............................................................................................................................................174
مبحث دوم – نمایندگی ظاهری در شرکتهای تجاری 181
گفتار اول – موضوع شرکت 182
گفتار دوم – اختیارات مدیران در شرکتهای تجاری ایران 183
بند اول – شرکت تضامنی183
بند دوم – شرکت با مسئولیت محدود187
1- تحدید اختیارات هیئت مدیره 187
2- تحدید اختیارات مدیرعامل توسط هیئت مدیره189
گفتار سوم – شرکت سهامی192
گفتارچهارم – شرکت عملی195
گفتار پنجم – شرکت‌های زنجیره‌ای 197
نتیجه‌گیری 200
پیشنهادات205
فهرست منابع208
مقدمه
نقاش چیره دست بر روی تابلوی نقاشی کوههایی با صلابت در افق،درختانی تنومند، دریاچه ای زلال ترسیم می کند،چشم با مشاهده ی تابلوی نقاشی آن را چون منظره ای واقعی و دارای عمق می پندارد، در حالیکه آن منظره بر روی تابلوی صاف نقش بسته است.نقاشی سه بعدی، نقاشی را مانند منظره ایی واقعی نمایان می سازد، و این ظاهر فریبنده، تابلوی صاف را به ظاهری از منظره مبدل می سازد، در حالیکه واقعیت فقط تابلویی صاف است.این گونه است که اشخاص به اشتباه پیش داوری می کنند، زیرا با اعتماد به ظاهر نظر می دهند و کمتر به واقعیت توجه دارند.
موضوع ظاهر و واقعیت سابقه ای کهن دارد. در فلسفه ظاهر و واقعیت بحث های زیادی را به خود اختصاص داده است.افلاطون برای بیان فریبندگی ظاهر و لزوم فرا رفتن از آن، به مثال غار متوسل می شود، اشخاصی همواره در غار زندگی کرده اند و آتشی سایه آنان را بر دیوار غار نمایان می سازد؛ آنان بر وجود آتش و اثر آن، یعنی افتادن سایه خود بر دیوار جاهل اند و در نتیجه این جهل،ظاهر سایه ها را واقعی می پندارند. اگر یکی از آنان از درون غار به جهان خارج گام بگذارد، از این ظاهر دروغین آگاهی می یابند و به واقع پی می برد، فلسفه و فیلسوف، در نظر وی، شخصی است که به افراد کمک می کند، از غار محبوس خود بیرون بیایند و از واقعیت آگاه گردند. بنابراین باید از ظاهر فریبنده دست کشید و به واقعیت رسید.
علوم مختلف سعی در شناخت واقعیت دارند. حقوق، به واقعیت ها می پردازد. به ظاهر بسنده نمی کند، حقوق وظاهر دو امر متناقض هستند، لیکن تحولات در روابط حقوقی پذیرش نظریه ظاهر را توجیه می کند.
برای گردش ثروت در جامعه و تأمین اعتبار، اشخاص به ظاهر اعتماد می کنند و به آن توصیه می شود و ضروری است در صورت اثبات خلاف وضع ظاهری، تنها رها نشوند؛ زیرا این امر با توصیه بر اعتماد بر ظاهر و عمل بر آن تناقض دارد. این تحقیق در صدد آن است که جایگاه ظاهر در حقوق و اثر اعتماد بر ظاهر در حقوق و اثر اعتماد بر ظاهر در حقوق خصوصی را معین سازد. اشخاص با اعتماد مشروع نسبت به وضع ظاهری و اعتماد به درستی آن عمل حقوقی انجام می دهند و به عنوان مثال وکیلی به نیابت از دیگری معامله می کرده است،اشخاص ثالث با ناآگاهی از عزل وی، همچنان با او معامله می کنند، این معامله با اعتماد به ظاهر واقع می شود. مطابق اصول حقوقی به دلیل فقدان سمت وکیل، معامله غیر نافذ است، لیکن آیا ظاهر درست وکیل در نظر اشخاص، عیب موجود را بر طرف می کند. نماینده شرکت شرایط قانونی لازم برای نمایندگی را ندارد، اشخاص ثالث با اعتماد به درستی آن چه ثبت و آگهی شده سمت نمایندگی او را درست و مشروع می دانند و با او معامله می کنند. شخصی با مراجعه به دادگاه خود را وراث متوفی معرفی کرده و با ارائه اسناد گواهی حصر وراثت دریافت می کند. اشخاص ثالث با اعتماد به ظاهر ناشر از تصرف ترکه و ظهور گواهی حصر وراثت او را وارث متوفی دانسته و اموالی از ترکه را می خرند، لیکن بعداً وراث نزدیکتر به متوفی با اثبات وراثت خود، بطلان گواهی حصر وراثت را درخواست می کند. سند تجاری نوشته ایست که بعد از تکمیل مندرجات آن به جریان می افتد و مبادله می شود اشخاص در داد و ستد آن ابزار جدیدی برای آگاهی از درستی قانونی، غیر از اعتماد به شکل و ظاهر سند تجاری ندارد. آنان با اعتماد به ظاهر درست سند تجاری که صورت و شکل آن مبین آن است، سند را می پذیرند، لیکن در هنگام مطالبه وجه از متعهد سند از عیب سند آگاه می شوند. ظاهر اسناد معامله مفاد موضوع معامله را مشخص می سازد. در این موارد و بسیاری از مصادیق دیگر شخص با اعتماد با چیز دیگری غیر از آنچه تصور داشته است مواجه می شود. آیا حقوق از تصور مشروع وی به ظاهر حمایت می کند؟ حمایت از تصور مشروع بدین معناست که آنچه را که انتظار داشته بدست می آورد، حقوق به وی اعطا کند. به عبارت دیگر ظاهر متعارف حق در رابطه با اشخاص ثالث، همان آثار واقعی حق را به وجود می آورد و حتی اگر خلاف امر ظاهری اثبات شود، ظاهر آن عیب را بر طرف نموده و به شخص تصور مشروع از قرارداد را اعطا می کند. پس از تحقیقات این واقعیت روشن می شود که مبانی حقوقی نظریه ها همچون "تئوری وکالت ظاهری" و یا "حکومت اراده ظاهری در عمل حقوقی نماینده" همچنین "حمایت از اقدام کننده با حسن نیت" و یا "تئوری مالک ظاهری" و حمایت از اعتماد کننده به ظاهر سند تجاری همگی دارای خاستگاه مشترکی هستند که همان "حمایت از شخص ثالث اعتماد کننده به ظاهر" می باشد.
الف: پیشینه تحقیق و مشکلات آن
ناآشنا بودن مفهوم "نظریه ظاهر" در نظام حقوقی ایران و عدم تصریح به این عنوان در قوانین مربوط، بویژه قانون مدنی که مهمترین قانون حاکم بر قراردادها و قواعد عمومی قراردادها است، به این نتیجه انجامیده که بسیار به ندرت به این موضوع پرداخته شده است و همین امر مشکل اساسی فرا راه تحقیق و پژوهش در این زمینه بود. در زمان انتخاب موضوع، چند پروژه - ریسرچدر این زمینه وجود داشت و بطور پراکنده نیز حقوقدانان آنهم در حد اشاره و اختصار در تألیفات خود به آن پرداخته بودند. از سوی دیگر حتی منابع و تألیفات خارجی چندانی نیز در دسترس نبود، در هر حال با وجود این مشکلات به گرد آوری منابع اهتمام شد و با قلت توشه و توان، این وجیزه فراهم آمد.
ب: روش تحقیق و منابع مورد استفاده
روشن است که همانند بسیار موضوعات دیگر در زمینه مسائل حقوقی، شیوه تحقیق پیرامون " نظریه ظاهر در حقوق خصوصی ایران"، کتابخانه ای می باشد. به جهت فقدان پیشینه کافی و نیز کمبود منابع قابل ملاحظه در حقوق ایران، بررسی اساسی و اولیه برای شناخت نظریه ظاهر بر اساس مقالات منتشر شده در ایران، و پس از آشنایی با این تأسیس و نهاد حقوقی، از منابع فارسی، خارجی و عربی بهره برداری گردید.
ج: سئوالات اصلی
می توان سئوالات مبهم و اصلی را که محور بحثها و بررسی ها در این رساله قرار گرفته با کمی تفضیل به شرح زیر تبیین کرد.
معنا و مفهوم نظریه ظاهر چیست؟ این مفهوم چگونه و به چه ترتیب در قلمرو حقوقی خصوصی ایران جای می گیرد و وقتی جایگاه و پایگاهی در این قلمرو می یابد چه تأثیری از خود بر جای می گذارد و چه تغییر یا تحولی در نظام حقوقی خصوصی ایران ایجاد می کند؟
اشخاصی که در روابط خود، ناگزیر از اعتماد به ظاهر و وضعیت هستند، چگونه از حمایت حقوق برخوردار می شوند و آیا حقوق از تصور مشروع آنان حمایت می کند؟ آیا این حمایت در حد جبران خسارات وارده به ثالث به جهت برآورده نشدن تصورات خلاف واقع وی از باب مسئولیت مدنی است یا اینکه باید از این حد فراتر رفت و به اعتماد کننده به ظاهر همان حقوقی را اعطاء نمود که انتظار بدست آوردن آن را داشت.
د : فرضیه
1.در فقه امامیه مبنای قواعدی مثل ید و لا ضرر تئوری ظاهر است.
2.در مقررات مربوط به حقوق تجارت نظریه ظاهر بیشتر پذیرفته شده است تا در حقوق مدنی ،که ناشی از اختلاف اقتباس این دو قانون می باشد و همچنین ماهیت مقررات حقوق تجارت که سرعت در آن اهمیت اساسی دارد .که تئوری ظاهر یکی از ابزارهای مهم و قانونی برای اعتماد سازی اشخاص ثالث و در نتیجه سرعت در معاملات می باشد.
ذ: اهداف
در انجام هر تحقیقی هدفی دنبال می شود و امید رسیدن به این هدف است که محقق را به تلاشی بر می انگیزد. هدف نهایی از انتخاب موضوع " تئوری ظاهر در حقوق خصوصی ایران " به عنوان موضوع رساله، بررسی وضعیت کنونی مقررات کشورمان در مورد پذیرش این نظریه است. در تدوین مقررات کشورمان جزء در برخی از مقررات مربوط در شرکتهای تجاری اثری از پذیرش نظریه ظاهر وجود ندارد، حال این سئوال وجود دارد که آیا نظریه ظاهر در حقوق ایران پذیرفته شده یا نظریه ظاهر در حقوق ایران محجور مانده است که در تمام مراحل این رساله برای رسیدن به اهداف زیر تلاش گردیده است:
رسیدن به شناخت دقیق از تئوری ظاهر و قلمرو آن در حقوق خصوصی ایران
پیشینه تاریخی نظریه ظاهر و مبانی نظریه ظاهر در حقوق ایران مطلوبیت یا عدم مطلوبیت نظریه موصوف
بررسی وضعیت فعلی حقوق مدنی و حقوق تجارت ایران در مورد پذیرش نظریه ظاهر
ارائه پیشنهاداتی در جهت چگونگی حمایت از اشخاص ثالث اعتماد کننده به ظاهر در حقوق ایران

هـ : تقسیم بندی مطالب و توجیه آن
گام اول در بررسی نظریه، شناخت این مفهوم می باشد، لذا فصل اول را که شامل پنج مبحث می باشد به شرح ذیل بررسی کرده ایم: فصل اول را تحت عنوان مفاهیم و کلیات بررسی می نماییم که در این فصل مفهومی از نظریه ظاهر ارائه داده ایم. در مبحث دوم قلمرو نظریه در حقوق خصوصی ایران به تفکیک در حقوق مدنی و تجارت و در فقه بررسی کرده ایم. در فقه مفهوم ظاهر و اقسام ظاهر را بررسی نموده، سپس در مبحث سوم از فصل اول پیشینه تاریخی نظریه ظاهر را در حقوق فرانسه و رم بررسی کرده ایم، در مبحث چهارم مبنای نظریه ظاهر که شامل مبنای فلسفی و عقلی و مبنای حقوقی می باشد را مورد بررسی قرار داده و در نهایت در مبحث پنجم فصل ارکان نظریه ظاهر را که شامل سه رکن اساسی می باشد مطرح و بررسی کرده ایم از آنجایی که موضوع رساله بررسی تئوری ظاهر در حقوق خصوصی ایران است دو فصل دوم و سوم را به بررسی تئوری ظاهر در حقوق خصوصی ایران اختصاص داده ایم که فصل دوم را به اصول و قواعد ناشی از نظریه ظاهر در حقوق مدنی ایران که شامل دو مبحث مالکیت ظاهری و وکالت ظاهری می باشد می پرداخته ایم که در مبحث اول مفهوم و مبنای نظریه مالکیت ظاهری، شرایط تحقق مالکیت ظاهری، آثار و مصادیق مالکیت ظاهری در حقوق ایران را به تفکیک طرح و بررسی کرده ایم. مبحث دوم فصل دوم را به بررسی وکالت ظاهری اختصاص داده ایم: که ابتدائاً مفهوم وکالت ظاهری و شرایط تحقق آن را بررسی کرده ایم، سپس وکالت ظاهری در فقه و حقوق ایران را به تفکیک در فقه و حقوق ایران مورد بررسی قرار داده ایم.
در مبحث بعدی این فصل به بررسی تئوری حکومت اراده ظاهری در عمل حقوقی نماینده، تئوری نمایندگی مبتنی بر اختیارات ظاهری ( غیر ارادی ) و در نهایت تئوری اصیل افشاء نشده ( مخفی ) را مطرح کرده ایم.
در فصل سوم اصول و قواعد ناشی از نظریه ظاهر در حقوق تجارت را بررسی کرده ایم که شامل دو مبحث می باشد: در مبحث اول به تئوری ظاهر در اسناد تجاری پرداخته ایم و در مبحث دوم تئوری ظاهر در شرکتهای تجاری را بررسی کرده ایم.
در مبحث اول اصول و قواعد حاکم بر اسناد تجاری را به تفکیک بررسی کرده ایم و پس از ارائه مفهوم هر اصل یا قاعده، ارتباط آن با نظریه ظاهر را بررسی کرده ایم. قابل ذکر است علاوه بر مطالب فوق، قلمرو نظریه ظاهر در اسناد تجاری و مبنای نظریه عمومی اعتماد به ظاهر در اسناد تجاری و مقایسه آن با نظریه Theorie De L’ Apparence را مطرح نموده ایم و در نهایت در مبحث دوم فصل سوم تئوری ظاهر به تفکیک در شرکتهای تجاری (تضامنی، سهامی و با مسئولیت محدود ) را بررسی کرده ایم.
در خاتمه نتایجی را که از مطالعه مباحث فوق الذکر بدست آمده را ارائه نموده و پیشنهاداتی در حد توان و بضاعت بدست آمده مطرح کرده ایم. امیدوارم این سعی علمی مورد قبول اساتید محترم واقع گردد.
فصل اول
مفاهیم و کلیات
فصل اول رساله را به طرح کلیاتی درباره نظریه ظاهر اختصاص داده ایم.مباحث این فصل را به پنج قسمت تقسیم کرده ایم: مبحث اول را به تعریف نظریه ظاهر، مبحث دوم را به قلمرو نظریه ظاهر در حقوق خصوصی ایران، مبحث سوم را به پیشینه تاریخی نظریه ظاهر، مبحث چهارم را به مبنای نظریه ظاهر و مبحث پنجم را به ارکان نظریه ظاهر اختصاص داده ایم.
در مبحث اول مباحثی از قبیل مفهوم نظریه ظاهر حقوق - واقعیت و ظاهر، تاثیر متقابل هست ها و بایدها مطرح و بررسی شده است.
در مبحث دوم قلمرو نظریه ظاهر در حقوق مدنی، حقوق تجارت و در فقه بررسی میشود.که در گفتار سوم (فقه) به تعریف مفهوم نظریه ظاهر در فقه امامیه و تمییز آن با واژه های مشابه، اقسام ظاهر در فقه امامیه را نیز بررسی کرده ایم.
در مبحث سوم پیشینه تاریخی نظریه ظاهر در حقوق فرانسه و حقوق رم را طرح و بررسی کرده ایم.
در مبحث چهارم مبنای نظریه ظاهر مبنای فلسفی و عقلی و مبنای حقوقی را بررسی کرده ایم.
ودر مبحث پنجم به بررسی سه رکن نظریه ظاهر که شامل 1) وجود ظاهر متعارف قابل اعتماد 2) وقوع اعتماد دارنده به ظاهر 3) اراده ایجاد ظاهر قابل اعتماد تقسیم می شود پرداخته ایم.

فصل اول – مفاهیم و کلیات
مبحث اول – مفهوم نظریه ظاهر
اولین گام در هر تحقیق ارائه تعریف از مفاهیم اساسی تحقیق است؛ بویژه در مورد این پایان نامه این مهم اهمیت بیشتری دارد؛ چون اساساً یک نظریه غیر بومی است و در حقوق ایران از سابقه تحقیق ادبیات روشنی برخوردار نیست. برای تبیین مفهوم " نظریه ظاهر " بررسی و جایگاه واقعیت و ظاهر در حقوق و تأثیر متقابل هست ها و باید ها ضروری است.
گفتار اول: حقوق، واقعیت و ظاهر
علوم مختلف به موضوع واقعیت می پردازند و هر یک سعی در وصول و دستیابی به واقعیت دارند. واقعیت خواه تصورات باشند یا دنیای مادی باید شناخته شود و باید آن را برای اشخاص بیان کرد و بدین سان شناخت شناسی، فلسفه ی حقوق و فلسفه هنر را به یک مسیر مشترک رهنمون می سازد. در این حالت، هدف بیان جایگاه ظاهر در هنر و یا بیان هنر به معنای ظاهر نیست.
در حقوق نیز، همانند فلسفه، تاریخ، ادبیات واقعیت مطرح می شود، لیکن عملکرد حقوق در برابر واقع ها خاص است . هدف حقوق کشف واقعیت و جوهر جهان مادی نیست، با وجود این قواعد حقوقی از واقعیت اشیایی نشأت می گیرد، هر رابطه وقاعده حقوقی مبتنی بر هست ها ( واقعیت ها ) است. اشخاص متولد می شوند، رشد و ازدواج می کنند و بچه هایی به دنیا می آورند و می میرند. در این مسیر اشخاص اعمالی انجام می دهند و اموالی مبادله می کنند، در بیشتر این اعمال حقوقی، به دلیل اینکه اختلاف به وجود نمی آید، حقوق دخالت واقعی ندارد و اگر اختلاف پیش بیاید، آنان می توانند از ضمانت اجراهای مادی حقوق استفاده نمایند. آنان از یک مجموعه حقوقی برای اقدام حتی برای بعد از مرگ خود بهره می برند، پس باید پذیرفت واقعیت ها و هست ها قبل از قاعده حقوقی وجود دارد و آن را متأثر می سازد ، لیکن موضوع مهم شیوه ی برخورد حقوق با این واقعیت ها ست.
حقوق به واقعیت ها می پردازد و به صرف ظاهر بسنده نمی کند، حقوق و ظاهر دو امر متناقض به شمار می روند و سازگاری آن دو بعید به نظر می رسد. در واقع حقوق علم واقعیت و اثبات است. به عبارت بهتر حقوق را می توان ترجمان دایمی واقعیت دانست. در حالیکه ظاهر مفهومی کاملاً متناقض محسوب می شود. ظهور در حقیقت، مفهومی جعلی، صوری و وضعیت فریبنده است که آثاری متعارض با حقوق به وجود می آورد. واژه ظاهر مفهومی برخلاف آنچه که حقوق بازگو می کند، بیان می دارد. ظاهر آن چیز آشکار و نمایان است؛ مشاهده می شود، آن را می توان حس و لمس کرد. ظاهر ترجمان واقعیت است، لیکن امکان دارد با واقعیت منطبق نباشد و آن چه در حقوق اهمیت دارد واقعیت است نه ظاهر محتمل.
در برخی موارد، واقعیت آشکار است. مخفی و پنهان نیست و به دنبال شناخت آن نیستیم. اوضاع ظاهری، آن را نمایان می سازد و بر آن دلالت دارد. در این فرض ظاهر با واقعیت انطباق می نماید. دادرس، کارشناس و تمام اشخاص می توانند به واقعیت دست یابند و تصمیم آنان بر مبنای همین ظاهر منطبق با واقعیت شکل می گیرد. به عنوان مثال رابطه نسب کودک با والدین خود از ظاهر ناشی از اماره فراش نشأت می گیرد. این ظاهر با واقعیت انطباق دارد و اشخاص بدون تحقیق دیگر می توانند به آن اعتماد کنند؛ زیرا ظاهر ترجمان وضع واقعی است؛ لیکن اگر ظاهر با واقعیت منطبق نباشد چه باید کرد؟ آیا اشخاص باید از این واقعیت ظاهری بپرهیزند و برای دستیابی به واقعیت درست، در ورای وضع ظاهری به جستجو بپردازند؟ پاسخ به آن رابطه و وابستگی حقوق با واقعیت و ظاهر را نمایان می سازد. بدیهی است نمی توان همانند دانشمند یا مورخ، کشف واقعیت دنیای مادی را هدف نهایی حقوقدان دانست. موارد بسیاری را می توان ذکر کرد که حقوق در مقابل واقعیت و بر خلاف آن عمل می کند، واقعیت و هست ها اهمیت زیادی دارد، لیکن نباید از نقش سازنده حقوق چشم پوشید، حقوق می تواند به هست ها جایگاه مناسب و اثر حقوقی مهمی اختصاص دهد. هست ها، وضعیت های عملی موجود در جامعه هستند که در ظاهر بر امر معینی دلالت می نماید؛ به عنوان مثال تصرف بر مبنای غلبه یا طبیعت ذاتی خود، دلیل مالکیت است و در ورای قشر ظاهری تصرف در واقع حق است که مشاهده می شود. در عیب ظاهری مبیع، خریدار حق فسخ ندارد. بر مبنای طبیعت عادی امور و ظاهر می توان مدعی را از مدعی علیه تمییز داد.
ظاهر و وضع عادی امور دلیل اثبات است و شوهر به استناد آن می تواند ادعای تأمین نفقه را مطرح نماید. حقوق و تعهدات سند تجاری از صورت و ظاهر آن نشأت می گیرد و اینها مصادیقی از تأثیر وضعیهای عملی و ظاهر در حقوق و روابط حقوقی است. ظاهر اهمیت و کاربردی فراوان در حقوق دارد، لیکن تا وقتی اهمیت دارد که واقعیت احراز نشود. اثبات واقعیت، ظاهر و اعتماد به آن را بی اثر می سازد، لیکن پرسش مهم این است آیا می توان از اعتماد بر ظاهر حتی با اثبات خلاف آن حمایت کرد؟ به عنوان مثال شخصی با اعتماد به تصرف فروشنده و قرائن و اوضاع و احوال موجود و با تصرف مشروع وی، مال را می خرد، لیکن پس از بیع عدم مالکیت و اختیار فروشنده اثبات می شود، آیا می توان از خریدار، که با اعتماد بر ظاهر عمل حقوقی انجام داده،حمایت کرد و تصور مشروع او را محترم شمرد و وی را همچنان مالک بدانیم؟ آیا ظاهر توان رفع عیب ناشی از فقدان حق یا اختیار را دارد؟ در این فرض باید از اعتماد بر ظاهر حمایت کرد یا حقوق مالک واقعی را مقدم شمرد؟
گفتار دوم - تأثیر متقابل هست ها و باید ها
انسان برای دستیابی به واقعیت تلاش می کند،لیکن این تلاش برخی اوقات بی ثمر است؛ زیرا مه غلیظی در مقابل دیدگاه وی قرار دارد، انسان ابزار کافی برای شناخت حقیقت ندارد.ضعف های بسیاری وجود دارد، جعل و دروغ رنگ واقعیت به خود می گیرد. عقل به عنوان ابزار آگاه گمراه می شود و حواس در این گمراهی شریک و سبب اصلی به شمار می رود. سراب واقعیت پنداشته می شود و پس از مدتی فریبندگی آن آشکار می شود. بنابراین اشخاص در زندگی روزمره خود توانایی لازم برای آگاهی از واقعیت را ندارند و در روابط حقوقی این آگاهی کمتر می شود، زیرا از یک سوی ابزار کافی برای شناخت وضع واقعی وجود ندارد و از سوی دیگر الزام اشخاص به کشف واقعیت معاملات، گردش ثروت و تأمین اعتبار را با مانع بزرگی روبرو می سازد، روابط حقوقی دچار هرج و مرج می شود و از اشخاص از ترس اینکه بر خلاف واقعیت اقدام کنند، جرأت معامله را از دست می دهند. بنابراین باید وضعیت عملی و ظاهری به عنوان وضعیت واقعی پذیرفته شود وضعیت ظاهری همانند وضعیت واقعی فرض می گردد. و ظاهر متعارف حق در رابطه با اشخاص ثالث، همان آثار واقعی حق را به وجود می آورد و دلیل آن جلوگیری از هرج و مرج در روابط حقوقی است: " لم یجز لم یقم للمسلمین سوقا". لیکن به نظر می رسد توصیه به عمل بر ظاهر و روا دانستن آن، حمایت کاملی را می طلبد و رها کردن شخص بعد از عمل به ظاهر و اثبات خلاف آن، نوعی نقض غرض محسوب می شود.
بین باید ها (حقوق ) و هست ها ( واقعیت ها ) رابطه ی دو جانبه وجود دارد. باید ها ( قواعد حقوقی) بر رفتارهای اشخاص حکومت می کند و بدینوسیله واقعیت ها و وضعیت های عملی را جهت می دهد، آنها را هدایت و بر آن نظارت می کند. از طرف دیگر واقعیت های عملی در جامعه، خارج از چهارچوب قواعد حقوقی و حتی برخلاف آن به وجود می آید و برای اینکه خود را به ساختار حقوقی جامعه تحمیل کند و به رسیمت شناخته شود، فشار زیادی وارد می آورد؛ به همین دلیل حقوق به رسوم اجتماعی توجه می کند و به پدیده های اجتماعی تن می دهد و بدین سان هست ها بر باید ها غلبه می یابند و آن را تغییر می دهند. این تمایل نوعی واقع گرایی است که به کار کرد مطلوب حقوق، انسجام آن و تحقق عدالت کمک می کند.
حقوق هست ها را به رسمیت می شناسدو یا آن را انکار می کند. اگر آن را بپذیرد و آثار حقوقی برای آن وضع نماید، از نظر حقوقی، آن واقعیت وجود دارد، لیکن اگر آن را طرد کند، گویی به هیچ وجه وجود نداشته است. حقوق در برخی موارد مجبور به پذیرفتن هست ها و وضعیت های عملی می شود، در غیر اینصورت، حقوق در تقابل با جامعه قرار می گیرد؛ به عنوان مثال تبعیض نژادی و برتری رنگ پوستها وجود داشت و حقوق تمایز و الزام هایی را در نظر گرفته بود. واقعیت ها در جامعه به وجود آمد که این تبعیض از بین برود. حقوق می توانست این هست ها را نادیده بگیرد، بهای آن در خطر افتادن کارکرد مطلوب حقوق و انسجام آن است؛ زیرا حقوق نمی تواند در حد زیادی در برابر فشارهای موجود مقاومت کند و به ناچار برای حفظ کارآیی، هست ها را به رسمیت می شناسد.
الزام های متعددی به تغییر یا دگرگونی اصول حقوقی تمایل دارند. این اسباب به نظام اخلاقی، اجتماعی، اقتصادی، سیاسی و نظم عمومی مربوط می شود. اندیشه های اخلاقی خود را بر حقوق تحمیل می سازد و حقوق با به رسمیت شناختن آن، ضمانت اجرای حقوقی وضع می کند. در حالیکه قبل از آن صرفاً اخلاقی و فاقد ضمانت اجرا بودند. سوء استفاده از حق، مهلت عادله، دارا شدن بلاجهت و مسوؤلیت بدون تقصیر نمونه هایی از این تحول به شمار می روند. هر چند حقوق به واقعیت ها می پردازد. لیکن در رابطه واقعیت و حقوق نباید اغراق کرد.
همانطور که در عرف هر واقعیتی را شایسته ی گفتن نمی دانند، در حقوق نیز هر واقعیتی در خور حمایت نیست. حقوق باید واقعیتی را که در کارکرد مطلوب آن خلل به وجود می آورد، طرد نماید. بدین ترتیب می توان سازگاری حقوق با ظاهر را مطرح کرد، حقوق برای تحقق عدالت در جامعه باید وضعیت ظاهری را بپذیرد و از آن حمایت کند؛ به عنوان مثال شخص برای انجام امور اداری خود به کارمند فاقد صلاحیت مراجعه می کند که نادرست منصوب شده است، لیکن وی و اشخاص دیگر از آن آگاهی ندارد و ابزار لازم برای آگاهی نیز در اختیار آنان نیست. آنها فقط به ظاهر درست و قانونی سمت وی اعتماد می کنند. علی رغم فسخ وکالت وکیل، وی همچنان به نیابت از موکل اعمال حقوقی انجام می دهد در این حالت اشخاص ثالث از فسخ عقد وکالت آگاهی ندارند و امکان آگاهی از واقعیت در اختیار آنان نیست. آنها فقط به ظاهر درست سمت وکیل اعتماد می کنند. زن و مردی به طور مشترک زندگی می کنند. ظاهر ناشی از زندگی مشترک بر رابطه نکاح دلالت دارد، اشخاص ثالث امکان آگاهی از وضع واقعی را ندارند و در واقع از تفتیش نیز منع شده اند. متصرف مال به مانند مالک رفتار می کند، اعمال اراده و مالکانه وی بر مالکیت دلالت دارد و امکان آگاهی از واقعیت برای اشخاص ثالث وجود ندارد. در این امور ظاهر متعارف حق در نظر اشخاص ثالث، آثار واقعی حق را دارد و می توان گفت صورت و شکل حق بر ماهیت آن تقدم دارد.
در تمام این موارد، تعارض بین اصول حقوقی و نفع اشخص ثالث که در خصوص حق یا اختیار طرف خود دچار اشتباه شده اند ، پیش می آید . قانون در یک سمت و نفع اشخاص ثالث در سوی دیگر قرار دارد، قانون که توسط جامعه برای حفظ نظم در جامعه وضع شده، با هدف خود در تعارض قرار می گیرد و باید بین دو نفع یک مورد را انتخاب کرد.
تحول در روابط حقوقی پذیرفتن نظریه ظاهر را توجیه می کند. نظریه ی ظاهر نه تنها اعتماد به ظاهر را کافی می داند، بلکه ظاهر حق یا اختیار را برای ایجاد آثار حقوقی کافی می داند. الزام های متعدد اجتماعی و اقتصادی مبنی بر اعتماد بر ظاهر،ناتوانی اشخاص در آگاهی آسان از واقعیت ها،پیچیدگی زندگی اجتماعی ،در اختیار نداشتن ابزاری برای آگاهی از واقعیت دلیل پیدایش نظریه ی ظاهر و نفوذ آن در علم حقوق به شمار می رود. همچنین مقررات جدید حقوق در خصوص ثبت و اعلام وضعیت های حقوقی ، خود منشاء ظاهری جدید شده است. این وضعیت های ظاهری نه تنها نمی تواند از ایجاد وضع ظاهری جلوگیری کند، بلکه خود منشاء وضعیت ظاهری است و در برخی موارد آثار غیر منصفانه ای به وجود می آورند.
گفتار سوم: مفهوم نظریه ظاهر
از آنچه گفته شد می توان با موضوع تحقیق پی برد،ظاهر و تأثیر آن در حقوق و روابط حقوقی چیست؟ اشخاص که در روابط خود، ناگزیر از اعتماد به ظاهر و وضعیت های ظاهری هستند، چگونه از حمایت حقوق برخوردار می شوند و آیا حقوق از ضرر مشروع آنان حمایت می کند؟ برای گردش ثروت در جامعه و تأمین اعتبار، اشخاص به ظاهر اعتماد می کنند و به آن توصیه می شوند و ضروری است در صورت اثبات خلاف وضع ظاهری، تنها رها نشوند. زیرا این امر با توصیه بر اعتماد به ظاهر و عمل بر آن تناقض دارد. اشخاص با اعتماد مشروع نسبت به وضع ظاهری و اعتماد به درستی آن عمل حقوقی انجام می دهند، به عنوان مثال وکیلی به نیابت از دیگری معامله می کرده است، اشخاص ثالث با نا آگاهی از عزل وی، همچنان با او معامله می کنند، این معامله با اعتماد به ظاهر واقع می شود. مطابق اصول حقوقی به دلیل فقدان سمت وکیل، معامله غیر نافذ است. لیکن آیا ظاهر درست وکیل در نظر اشخاص، عیب موجود را بر طرف می کند. شرکت شرایط قانونی لازم برای نمایندگی را ندارد. اشخاص ثالث با اعتماد به درستی آنچه ثبت و آگهی شده سمت نمایندگی او را درست و مشروع می دانند و با او معامله می کنند، شخصی با مراجعه به دادگاه خود را وارث متوفی معرفی کرده و با ارائه اسناد، گواهی حصر وراثت دریافت می کند. اشخاص ثالث با اعتماد به ظاهر ناشی از تصرف ترکه و ظهور گواهی حصر وراثت او را وارث متوفی دانسته و اموالی از ترکه را می خرند، لیکن بعداً وارث نزدیک تر به متوفی با اثبات وراثت خود، بطلان گواهی حصر وراثت را درخواست می کند. سند تجاری نوشته ای است که بعد از تکمیل مندرجات به جریان می افتد و مبادله می شود اشخاص در داد و ستد آن ابزاری برای آگاهی از درستی قانونی، غیر از اعتماد به شکل و ظاهر سند تجاری ندارند، آنان با اعتماد به ظاهر درست سند تجاری که صورت و شکل سند مبین آن است، سند را می پذیرند، لیکن در هنگام مطالبه وجه از متعهد سند از عیب سند آگاه می شوند. ظاهر اسناد معامله مفاد موضوع معامله را مشخص می سازد، به عنوان مثال بیمه گذار با اعتماد به درستی اسناد تبلیغاتی با تصور مشروع بر شمول بیمه بر خطر معین یقین دارد، لیکن بیمه گر بر استناد به شرطی مبهم، آن خطر را بر خلاف ظاهر قرارداد در پوشش عقد بیمه نمیداند.از ظاهر قرارداد شخص تصور مشروع دارد که طرف قرارداد او اصیل است، لیکن پس از وقوع معامله آن شخص ادعای نمایندگی از دیگری را مطرح می کند و تعهد را برای شخص دیگری غیر از خود می داند. در این موارد و بسیاری از مصادیق دیگر شخص با اعتماد مشروع به درستی وضعیت ظاهری معامله کرده است، لیکن بعد از معامله و بر خلاف ظاهر موجود، با چیز دیگری غیر از آنچه تصور داشته است مواجه می شود. آیا حقوق از تصور مشروع وی به ظاهر حمایت می کند؟ حمایت از تصور مشروع بدین معناست که حقوق آنچه را که وی انتظار داشته به دست می آورد، اعطاء کند. به عبارت دیگر ظاهر متعارف حق در رابطه با اشخاص ثالث، همان آثار واقعی حق را به وجود می آورد و حتی اگر خلاف امر ظاهری اثبات شود؛ ظاهر آن عیب را برطرف نموده و به شخص تصور مشروع از قرارداد را اعطاء می کند.
مبحث دوم- قلمرو نظریه ظاهر در حقوق خصوصی ایران
قوانین ایران، نظریه ظاهر را بطور اعم یا اخص بصورت یک تئوری مستقل شناسایی نکرده است. سکوت قانون، رویه قضایی را تحت تأثیر قرارداده بطوری که جز برخی موارد، غالب محاکم از پذیرش اصول و قواعد حقوقی ناشی از این بحث رویگردانند و تعداد اندکی نیز که در تصمیمات خود به این مبانی اشاره می کنند تحت تأثیر دکترین حقوق ایران بوده اند. از این جهت نظام حقوقی ایران فاصله قابل توجهی با نظامهای حقوقی دیگر جهان دارد که از قرن 19 میلادی به رویه قضایی ثابت و مسلمی در این زمینه دست یافتند.
بعلاوه گزاف نیست که حتی بگوییم حقوق ایران در یک ارزیابی کلی هیچ رغبتی به پذیرش نظریه حتی در مواردی که می توانست و باید آن را مورد تصدیق قرار میدارد از خود نشان نداده است.
برای مثال حتی در ماده 1036 قانون مدنی که از حقوق سوئیس ( ماده 92 قانون مدنی سوئیس) اقتباس شده نیز تعمداً از بکارگیری واژه " حسن نیت " اجتناب می کند و در مباحث غصب قانون مدنی ( مواد 308 و بعد ) که بهترین آشیانه بحث برای ارائه " تئوری حسن نیت " است، کاملاً از آن تهی بوده و صد در صد با حقوق اسلامی مطابقت دارد. بعبارت دیگر حقوق مدنی ایران بطور کلی بر اندیشه حمایت از مالک استوار شده و اعتماد به ظاهر اصولاً تأثیری در تقسیم عادلانه حقوقی ندارد.
اساساً هدف همه نظامهای حقوقی، تنظیم عادلانه روابط اجتماعی است و یکی از دشواری های عمده، قضاوت میان حقوق دو شخص است که یکی مالی را به ناحق از دست داده و دیگر با اعتماد به اوضاع و احوال ظاهری و بدون آگاهی از نقل و انتقالات باطل، آن را تحصیل نموده و می پندارد که مالک آن شده است.
مثلاً اگر یک سارق، اتومبیل مسروقه ای را بفروشد و این اتومبیل بدون آگاهی از مسروقه بودن مورد معامله و انتقال مجدد قرار گیرد برابر قواعد حقوق مدنی ایران، تمامی معاملات محکوم به بطلان است زیرا اولین فروشنده یعنی سارق اتومبیل، مالک آن نبوده است این در حالی است که حفظ نظم و امنیت معاملات و ضرورت حمایت از اعتماد کننده به وضع ظاهر، زمینه های ایجاد یک اندیشه حقوقی جدید را شکل می دهد. در خصوص فروش اتومبیل مسروقه می توان بجای آنکه از منظر مال باخته به مسئله نگریست، از منظر شخصی به موضوع نگاه کنیم که بدون آگاهی از مسروقه بودن اتومبیل آن را خریداری کرده است. از این منظر می توان به قاعده ای کاملاً متفاوت دست یافته و چنین حکم کرد: " انتقال اتومبیل از مالک به سارق باطل است اما کلیه معاملات بعدی که بدون اطلاع از مسروقه بودن مبیع صورت پذیرفته صحیح تلقی می گردد."
بنابراین مالک حقیقی مال مسروقه فقط می تواند به سارق مراجعه و قیمت اتومبیل را از وی مطالبه کند و مانند آن است که اتومبیل مورد بحث در ید سارق تلف شده است.
به سخن دیگر در نظریه اخیر از اعتماد کننده به ظاهر حمایت شده و در تعارض منافع مالک حقیقی و شخص اخیر، منافع اعتماد کننده به ظاهر مقدم شمرده شده است حال آنکه می دانیم مطابق اقوال فقهی و قواعد مسلم حقوق مدنی ایران، حق مالکیت بعنوان کاملترین حق عینی، موجب تقدم و ترجیح حق مالک بر هر شخص دیگر بوده ولو اینکه حقوق شخص اعتماد کننده به ظاهر نیز تضییع گردد.
گو اینکه مطابق یک قاعده منطقی در انتقالات حقوقی مالی، لازمه وجودی و طبیعی هر انتقال، وجود حق است و حق غیر موجود را نمیتوان به دیگری منتقل کرد و اراده طرفین نیز نمی تواند این قاعده طبیعی را تغییر دهد و موجب پیدایش و انتقال حق گردد و نتیجتاً تراضی و اراده طرفین بدلیل فقدان حق، منشأ اثر و کارگزار نخواهد بود ( ما قصد لم یقع ) اما در عین حال ضرورتهای زندگی اجتماعی انسان بویژه در ابعاد اقتصادی موجب پیدایش زمینه ای برای انحراف از این امر بدیهی شده است. بسیاری اوقات، اوضاع و احوال ظاهری به گونه ای است که انتقال گیرنده با اعتماد کامل به وضع موجود، حقی را که غیر موجود است موجود پنداشته و در ازای آن عوضی نیز می پردازد.
هر چند که اعتماد انتقال گیرنده به وضع ظاهر، حق غیر موجود را موجودیت نمی دهد اما دست کم می تواند باعث مسئولیت اشخاصی باشد که در ایجاد این وضع ظاهری دخالت داشته و زمینه این اعتماد را فراهم کرده اند ( اگر چه تقصیری هم مرتکب نشده باشند). مسئولیت این اشخاص دربرابر انتقال گیرنده فی الواقع جایگزین مناسبی برای همان حق غیر موجود است . مثلاً در فرض خیانت امین و فروش مورد امانت به شخص ثالث با حسن نیت، می توان مالک را هم به نوعی در اقدام امین و ایجاد وضع ظاهری قابل اتکاء که اعتماد شخص ثالث را برانگیخته ، دخیل دانست و حتی می توان مالک را برای جبران خسارت به سوی امین خیانتکار دلالت کرد و مال در اختیار اعتماد کننده به ظاهر را متعلق حق او پنداشت.
در خصوص پول همه نظامهای حقوقی از جمله ایران از همین اندیشه یعنی حمایت مطلق از ظاهر طرفداری می کنند چون در غیر این صورت ترویج پول بعنوان وسیله مبادلات اقتصادی از دست می رود. پیروی همین اندیشه برای حمایت از اسناد جانشین پول نیز ضرورت دارد و مقبولیت آن را بعنوان یک نظریه عمومی در شاخه حقوق اسناد تجاری توجیه می کند. در سایر شاخه های حقوق تجارت همچون حقوق شرکتهای تجاری نیز آثاری از رسوخ این اندیشه قابل مشاهده است بویژه اینکه ظاهر فعالیت شرکتهای تجای برای جلب اعتماد اشخاص ثالث بسیار محرک است.
قابل ذکر است نظریه ی ظاهر با اعتبار بخشیدن به تصمیم صاحب منصب قضایی تکوین یافت، سپس در اعمال وارث ظاهری، مالک ظاهری و وکالت ظاهری اجرا شد و اکنون در بیشتر شاخه های حقوق اجرا می شود. برای شناخت اهمیت نظریه ظاهر، کاربرد آن را در حقوق مدنی و حقوق تجارت، ذکر می کنیم.
در فصل سوم به تفصیل در باره موارد بکارگیری نظریه ظاهر در حقوق تجارت می پردازیم.
گفتار اول- حقوق مدنی
رویه ی قضایی فرانسه نظریه ظاهر را در قرن نوزدهم میلادی در مورد وراث و وکیل ظاهری پذیرفت. لیکن این نظریه، به دو نهاد مذکور محدود نشد، بلکه کاربرد آن در حقوق مدنی به تدریج افزایش یافت. اکنون از نظریه ی ظاهر به عنوان یک قاعده و حتی اصل کلی حقوق نام برده می شود. دلیل توسعه ی کاربرد نظریه ی ظاهر نیازهای جوامع صنعتی و مدرن در تبادل سریع ثروت و امنیت در معاملات حقوقی است، این الزامات ایجاب می کند روابط حقوقی ساده تر و با امنیت بیشتری انجام شود و این هدف نه با اصول سنتی حقوق، بلکه با نظریه ظاهر به دست می آید. اکنون نظریه ی ظاهر در اغلب روابط حقوقی اجرا می شود. در زیر مصادیق نظریه ی ظاهر را در حقوق مدنی ذکر می کنیم:
حقوق اشخاص: اهلیت ظاهری، اقامتگاه ظاهری، نکاح ظاهری.
حقوق اموال: مالکیت ظاهری ( وارث ظاهری )، تصرف، ارتفاق ظاهری.
تعهدات: ظاهر مبنای ایجاد تعهد، ظاهر مبنای ایجاد اختیار، متعامل ظاهری، طلبکار ظاهری،نهاد ظاهر سازی، مفاد ظاهری قرارداد.
وکالت: وکالت ظاهری
در فصل دوم به تفصیل در باره موارد اعمال نظریه ظاهر در حقوق مدنی مطالعه خواهیم کرد.
گفتار دوم- حقوق تجارت
هدف نظریه ی ظاهر حفظ امنیت و ثبات در روابط حقوقی است و اجرای آن سرعت در معاملات و تسهیل در گردش ثروت را به همراه دارد. آگاهی از وضع واقعی بسیار دشوار است. اعتماد و سرعت وی‍‍‍‍ژگی اصلی معاملات تجاری محسوب می شود. نظریه ی ظاهر با تأمین الزامات معاملات تجاری با روابط حقوقی تجاری تناسب بیشتری دارد. این نظریه در روابط بین بازرگانان و معاملات تجاری نفوذ و کاربرد زیادی پیدا کرده و حقوق نیز آن را به رسمیت شناخته است.شرایط اجرای نظریه ی ظاهر در روابط حقوقی تجاری بسیار ساده تر از سایر زمینه ها است . که کاربرد آن را در اسناد تجاری و شرکت ها را ذکر خواهیم کرد.
مبنای بیشتر قواعد حاکم بر اسناد تجاری نظریه ی ظاهر است. در بحث اسناد تجاری صدور سند تجاری و شرایط شکلی آن، گردش سند بین افراد، پرداخت وجه سند به دارنده با حسن نیت، اصل غیر قابل استناد بودن ایرادات،حقوق و تعهدات ناشی از سند تجاری ازنظریه ی ظاهر نشأت می گیرد بدون استناد به نظریه ی ظاهر ، تحلیل و توجیه مبانی امتیازهای سند تجاری امکان ندارد.
در حقوق شرکتها نیز نظریه ی ظاهر کاربرد بسیار دارد. در شرکت ظاهری، اشخاص به پرداخت دیون شرکت باطل یا شرکتی ملزم می شوند که وجود خارجی ندارد. در ماه 220 ق.ت.بطلان شرکت در برابر اشخاص ثالث قابل استناد نیست و با توجه به اینکه در دید عموم شرکتی ایجاد شده است، به استناد وضع ظاهری شرکت،باید تعهدات شرکت درمقابل اشخاص ثالث انجام شود وشرکاء در برابر آنان نمی توانند به بطلان استناد کنند. ( ماده 270 ل.ا.ق.ت)
نادرستی و رعایت نشدن تشریفات و شرایط قانونی در تشکیل ارکان شرکت،در برابر اشخاص ثالث قابل استناد نیست.با انتشار و اعلام تشکیل شرکت، نادرستی آن در برابر اشخاص ثالث از بین میرود، زیرا بعد از این تشریفات در اعتقاد عموم یک شرکت معتبر و درست تشکیل شده و آنان بر مبنای همین وضع ظاهری اعمالی را انجام می دهند. در حمایت از اعتماد مشروع اشخاص، شرکا باید تعهدات مربوط به شرکت باطل را اجرا کنند. تحدید اختیار ارکان شرکت به استناد نظریه ی ظاهر در مقابل اشخاص ثالث قابل استناد نیست. (ماده 118 ل.ا.ق.ت)همچنین در انتصاب و حدود اختیار و خاتمه ی سمت نماینده شرکت نظریه ی ظاهر مطرح می شود و اعمال مدیران شرکت به استناد نظریه نمایندگی ظاهری،در صورت بطلان انتصاب آنان یا در اعمال خارج از حدود اختیار وموضوع شرکت معتبر باقی می ماند. ( ماده 135 ل.ا.ق.ت )
در فصل سوم به تفصیل درباره موارد بکار گیری نظریه ظاهر در حقوق تجارت می پردازیم.
گفتار سوم – فقه
در فقه امامیه " ظاهر" از مفاهیم اساسی محسوب می شود و به عنوان مبنای بسیاری از قواعد و اصول استنباط بکار گرفته شده است. در این گفتار به بررسی قلمرو و جایگاه این مفهوم در فقه امامیه می پردازیم.
بند اول – مفهوم ظاهر در فقه امامیه و تمییز آن از واژه های مشابه
الف - مفهوم ظاهر:
ظاهر در لغت به معنی واضح است و در اصطلاح اصول فقه عبارت از لفظی است که دلالت ظنی آن بر یکی از دو معنی که احتمال آن را دارد، راجح تر از دیگری است مثلاً کلمه ی شیر احتمال معنی حیوان درنده یا آدم شجاع را هر دو دارد، لیکن دلالت آن بر معنی اول راجح و بر معنی دوم مرجوح است این رجحان یا بر حسب لغت است؛ مانند لفظ شیر یا بر حسب شرع است؛ مانند کلمه صلوه ( به معنای نماز و نه دعا ) یا بر حسب عرف است؛ مانند لفظ دابه که نزد اهل عرف به معنی چهار پا است و نه جانور درنده. غزالی ، ظاهر را به " ما یغلب علی الظن فهم معنی منه من غیر قطع " تعریف کرده است.
آقای دکتر ابوالحسن محمدی ظاهر را کلمه یا کلامی می داند که دلالت آن بر معنا و مقصود ظنی باشد و اصطلاحات مقابل آن را نص، مجمل و مؤول دانسته است .
بنا بر تعریفی که آقای دکتر جعفری لنگرودی از واژه ظاهر بدست داده اند، " ظاهر " هر چیزی است که بطور ظنی دلالت بر امری داشته باشد خواه آن ظن حجت باشد یا نباشد ایشان در جای دیگر چنین می گوید: ظاهر به فارسی پیدایی است و رویا روی باطن بکار می رود (الظاهر عنوان الباطن ). "ظاهری " نام مکتبی است افراطی و قشری که احمد بن حنبل و داود ظاهری اصفهانی، بنیانگذار آن هستند و به ظاهر الفاظ متکی اند و از اعمال نظر خودداری می کنند و هیچ اعتقادی به موارد سکوت (مالا نص فیه) ندارد.
در تألیفی دیگر موارد کاربرد ظاهر توسط ایشان چنین بر شمرده شده است:

–78

عنوان صفحه
نمودار2-1: فرایند تولید هوشمندی رقابتی (بن، 2008: 22)40نمودار 4- 1: توزیع فراوانی پاسخگویان براساس جنسیت70نمودار 4- 2: توزیع فراوانی پاسخگویان براساس سن71نمودار 4- 3: توزیع فراوانی پاسخگویان براساس میزان تحصیلات72نمودار 4- 4: توزیع فراوانی پاسخگویان براساس سابقه خدمت73چکیدههدف این تحقیق « بررسی تاثیر هوش اخلاقی مدیران بر وفاداری مشتریان با تبیین نقش هوشمندی رقابتی ( مطالعه موردی: کارکنان بانکهای دولتی خصوصی شهرستان ایلام)» میباشد. روش تحقیق مورد استفاده در این تحقیق، توصیفی و از نوع همبستگی- مدل معادلات ساختاری بوده است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه کارکنان بانکهای دولتی خصوصیمی‌باشد که تعداد آنها 320 نفر هستند و با توجه به فرمول کوکران 213 نمونه انتخاب شدند و پرسشنامه توزیع گردید و در نهایت جمع آوری شد. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه استاندارد بوده که روایی آن را اساتید متخصص تأیید کرده و پایایی آن با استفاده از آلفای کرونباخ 0.811 بدست آمده است که نشانگر تائید پایایی پرسشنامه مورد نظر میباشد. نهایتاً مجموعه دادهها به کمک نرمافزار LISREL مورد تجزیه و تحلیل قرارگرفت. نتایج پژوهش نشان دادند که ابعاد هوش اخلاقی بر وفاداری مشتریان و هوشمندی رقابتی تاثیر مثبت و معناداری دارد .ابعاد هوش اخلاقی عبارتند از درستکاری، مسئولیت پذیری، دلسوزی و بخشش. ابعاد وفاداری نیز شامل رفتاری و نگرشی تعریف شده اند.
واژگان کلیدی: هوش اخلاقی، ابعاد هوش اخلاقی، هوشمندی رقابتی، وفاداری مشتریان
فصل اولکلیات پژوهش
1-1 مقدمهامروزه اخلاقیات و مدیریت تنوع از عوامل اصلی عملکرد موفقیت‌آمیز در یک محیط رقابتی است. عدم توجه به اخلاق در مدیریت سازمان می‌تواند معضلات بزرگی برای سازمان‌ها به وجود آورد (اسماعیلی طرزی و همکاران 1391). در این میان قضاوت افراد در مورد اخلاقی بودن و یا غیراخلاقی بودن کارها بر کمیت و کیفیت کار آنان و در نتیجه موفقیت سازمانی تاثیر قابل توجهی دارد. بانکها از جمله سازمان‌هایی است که در هر جامعه از حساسیتی خاص برخوردار است. این حساسیت بیشتر به آن دلیل است که عملیات داخلی آن در معرض دید همگان قرار دارد و مورد قضاوت عامه‌ی مردم است. هم‌چنین بانکهای خصوصیبیش از سایر سازمان‌های با نیروی انسانی در ارتباطند و عهده‌دار تامین و تربیت نیروی انسانی متخصص می‌باشند. بنابران سازمان نیازمند فضایی است که در آن کارکنان ، مدیران و افراد دیگر باید افرادی مسئولیت‌پذیر، دلسوز، درستکار، وفادار، با تعهد و به طور کلی اخلاقی بار آیند و با تکیه بر انرژی درونی خود و با تلاش، از شکست نهراسند و آنرا برای رسیدن به پیروزی بدانند (لینیک و کیل 2005).
این فصل پایه و اساس فصول دیگر می‌باشد لذا ما در این فصل به بیان مسئله، اهمیت و ضرورت پژوهش، اهداف، فرضیات و سوالات، و در نهایت به ارائه تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها می‌پردازیم.
1-2 بیان مسالهفناوری‌های نوین با سرعتی شتابان در حال پیشرفت هستند. جوامع به صورت عام و بازار عرضه‌ی کالاها و خدمات به صورت خاص با شتابی وصف‌تاپذیر به دنبال فناوری‌هایی هستند که بقای آنها را در دنیای در حال تحول تضمین کند. پیش‌بینی آینده‌ی این رقابت‌ها برای کسی معلوم نیست. سازمان‌ها ظاهرا فقط برای رقابت ایجاد می‌شوند و دیگر زنده بودن به معنای دست‌یابی به وضعیت سودآور مداوم نمی‌باشد(لوبیکا و گبریلا 2014). یکی از عواملی که می‌تواند به این امر کمک کند، یعنی قدرت رقابت‌پذیری یک سازمان را افزایش دهد و آن را از دیگر سازمان‌ها متمایز نماید هوش سازمانی است. هوش سازمانی فرایند افزایش سوددهی سازمان در بازار رقابتی با استفاده‌ی هوشمندانه از داده‌های موجود در فرایند تصمیم‌گیری در سازمان و ابزار قدرتمندی است که در اختیار سازمان‌ها قرار دارد و به آنها در شناخت بهتر مشتریان و تولیدکنندگان کمک شایانی می‌کند(مولنر و استرلکا 2012). هم‌چنین با کمک آن، می‌توان کارایی عملیات داخلی یک سازمان را تعیین کرد (کورتی کا،2012). در طی فرایند، مسایل اخلاقی نیز ظاهر می‌شوند. امروزه اخلاقیات و مدیریت تنوع از عوامل اصلی عملکرد موفقیت‌آمیز در یک محیط رقابتی است. عدم توجه به اخلاق در مدیریت سازمان‌ها می‌تواند معضلات بزرگی برای سازمان‌ها به وجود آورد. در این میان متفاوت افراد در مورد اخلاقی بودن و یا غیراخلاقی بودن کارها بر کمیت و کیفیت کار آنان و در نتیجه موفقیت سازمانی تاثیر قابل توجهی دارد. امروزه سازمان‌ها به صورت فزاینده‌ای خود را درگیر مسئله‌ای می‌بینند که آنرا معمای اخلاقی می‌نامند(شارپ و سینا 2009)؛ یعنی اوضاع و شرایطی شده که باید کارهای خلاف و کارهای درست را تعریف کرد، در چنین شرایطی مدیر باید از نظر اخلاقی جوی سالم برای کارکنان در سازمان به وجود آورد تا آنان بتوانند با تمام توان و بهره‌وری هر چه بیشتر کار کنند. این نیازمند وجود رهبر یا مدیرانی با هوش اخلاقی بالاست. هوش اخلاقی شامل توانایی درک درست از خلاف، داشتن اعتقادات اخلاقی قوی و عمل به آنها می‌باشد. اخیرا پژوهشگران به هوش اخلاقی مدیران علاقمند شده‌اند؛ زیرا می‌تواند مرز بین نوع‌دوستی و خودپرستی را خوب توصیف کند. توجه به هوش اخلاقی یک ایده آسمانی است که الهام بخش رفتارهای رهبران می‌باشد. نخستین بار اصطلاح هوش اخلاقی توسط بوربا (2005)در روانشناسی وارد شد. وی هوش اخلاقی را " ظرفیت و توانایی درک درست از خلاف، داشتن اعتقادات اخلاقی قوی و عمل به آنها و رفتار در جهت صحیح و درست تعریف می‌کند". به زعم لینک و کیل (2005) چهار اصل از هوش اخلاقی برای موفقیت مداوم سازمانی و شخصی ضروری است:
درستکاری: یعنی ایجاد هماهنگی بین آنچه که به آن معتقدیم و آنچه که به ان عمل می‌کنیم. انجام آنچه که می‌دانیم درست است و گفتن حرف راست در تمام زمان‌ها.
مسئولیت‌پذیری: کسی که هوش اخلاقی بالایی دارد، مسئولیت اعمال خود و پیامدهای آن اعمال، هم‌چنین اشتباهات و شکست‌های خود را نیز می‌پذیرد.
دلسوزی: توجه به دیگران که دارای تاثیر متقابل است. اگر نسبت به دیگران مهربان و دلسوز باشیم، آنان نیز موقع نیاز با ما همدردی می‌کنند.
بخشش: آگاهی از عیوب و اشتباهات خود و دیگران و بخشیدن خود و دیگران.
مدیران اخلاقی یک تعهد درازمدت به آرمان‌های اخلاقی دارند، احترام به بشریت از نمونه‌های آن است. آنها عمیقا اعتقادات اخلاقی خود توجه دارند و ظرفیت مادام‌العمر برای آموختن از دیگران دارند. که این ناشی از واسواس یا دقت زاد آنها در فعالیت‌هایشان است(مک جورج،2012). اما اخلاق مانع از هوشمندی رقابتی سازمان نخواهد بود، پاترسون (2000) هوش رقابتی مجموعه توصیه‌های عملیاتی و منتج شده از یک فرایند سیستماتیک، شامل برنامه‎ریزی، جمع‌آوری، تحلیل و انتشار اطلاعات محیط خارجی برای قرار دادن بنگاه در وضعیت رقابتی بر اساس فرصت‌های توسعه‌ای پیش‌روی آن است. هوشمندی رقابتی نوعی تفکر است، هوش رقابتی هنر جمع‌آوری، پردازش و ذخیره‌سازی اطلاعات است که در اختیار اعضای سازمان در تمام سطوح قرار می‌گیرد تا به شکل‌دهی آینده بنگاه و محافظت از آن در مقابل تهدیدات رقبای فعلی کمک شود (درگی 1390). این امر بایستی قانونی و با احترام به اصول اخلاقی صورت گیرد که شامل انتقال دانایی از محیط به سازمان بر اساس قواعد مشخص شده می‌باشد. به عبارتی هوش رقابتی هم یک محصول است و هم یک فرایند. محصول به معنای اطلاعات قابل استفاده‌ای است که بتوان از آن برای انجام فعالیت‌های خاصی بهره گرفت. فرایند هم در برگیرنده شیوه‌های منظم جمع‌آوری، تحلیل و ارزیابی آن اطلاعات است (درگی 1390). در واقع هوش رقابتی مکمل هوش اخلاقی است زیرا هوش رقابتی همان فرایند نظارت بر محیط رقابتی است.
در مدیریت نوین امروز موفقیت اقتصادی و تجاری و ... در سازمان منوط به داشتن یک سیکل اجرایی است که دو سر قطر آن را مشتری تشکیل می‌دهد و ورودی‌ها و خروجی‌ها در نهایت در فرایند ارائه خدمات سبب جلب وفاداری مشتری به سازمان می‌گردد و مدیریت این وفاداری را به صورت بازخور به سیستم خود اعمال می‌کند طبق تعریف ریچارد اولیور و همکارانش (2007)، وفاداری عبارت از یک تعهد عمیق و پیوسته به خرید مجدد محصول/ خدمت مطلوب در آینده است. که بدان وسیله به خرید خدمات، با توجه به عوامل موقعیتی و تلاش‌های بازاریابی مؤثر بر تغییر رفتار، منجر می‌شود.
سازمان می‌تواند در دنیای به سرعت روبه پیشرفت به حیات خود ادامه دهد که قادر باشد با بکارگیری این مفهوم (هوش اخلاقی و هوشمندی رقابتی ) بیشترین بهره‌برداری و کسب منافع را در جهت کسب وفاداری مشتریان و رضایت آنها داشته باشد. با توجه به نقش مهم هوش اخلاقی و هوشمندی رقابتی در سازمان لذا ما در این پژوهش تاثیر هوش اخلاقی بر وفاداری مشتریان با تبیین نقش هوشمندی رقابتی در بانکهای دولتی خصوصیایلام می‌پردازیم.
1-3 ضرورت انجام تحقیقدر خلال سا‎ل‎های اخیر که تغییرات سریع محیطی، حیات بسیاری از سازمان ها را تهدید می کند؛ تحولات و تغییرات سریع فناوری و انفجار اطلاعات باعث گردیده که سازمان ها فشار بیشتری را برای باقی ماندن در محیط رقابتی کنونی متحمل شوند. از سوی دیگر فناوری ارتباطات و اطلاعات با در اختیار گذاشتن راه های مختلف کسب برتری، موجب گشته است تا سازمان ها تنها از طریق افزایش سطح هوشمندی رقابتی خود و به کارگیری و استفاده از اطلاعات بروز، بتوانند بر رقیبان خود غلبه کنند و بتوانند به مشتریان بیشتری را به سازمان جذب کنند، اما یکی هوشمندی رقابتی به تنهایی کافی برای وفاداری و جذب مشتریان کافی نیست ، عاملی که می‌تواند بر هوشمندی رقابتی و وفاداری مشتریان تاثیر داشته باشد هوش اخلاقی مدیران می‌باشد، درون مایه و مضمون اصلی یک فلسفه انسان‌گرایی این است که روابط شخصی نزدیک و صمیمانه به زندگی معنا می‌دهند.افراد دارای این فلسفه خود را متعهد و ملزم به ارزش‌های انسانی می‌کنند، بسیاری از رفتارها و عملکردهای انسان ریشه در اصول و ارزش‌های اخلاقی دارد و از آن متاثر می‌شود (فلیت و هارمن،2013). هوش اخلاقی با رفتارهایی که افراد از خود نشان می‌دهند رابطه‌ی مستقیم دارد و نظامی از اصول و قواعد را ایجاد می‌کند که انسان‌ها را در تصمیم‌گیری درباره‌ی آن چه درست و نادرست است راهنمایی می‌کند (ترنر و همکاران،2013). افراد با هوش اخلاقی بالا همیشه کارهایشان را با اصول اخلاقی پیوند می‌زنند لذا اهمیت و ضرورت این پژوهش در آن است که یکی از عمده‌ترین دغدغه‌های مدیران کارآمد در سطوح مختلف، چگونگی ایجاد وفاداری در مشتریان است لذا با توجه به این اینکه کشور ما یک کشور اسلامی است چگونه سازمان می‌تواند همزمان با پیشرفت و ایجاد هوشمندی رقابتی اخلاقیات را در سازمان حفظ کند و بتواند همزمان آن را بکار گیرد تا بتواند بر وفاداری مشتریان را داشته باشد لذا ما در این پژوهش بدنبال این هستیم که چقدر هوش اخلاقی مدیران می‌تواند در راستای هوشمندی رقابتی و وفاداری مشتریان موفق باشد و چقدر تاثیرگذار می‌باشد.
1-4 اهداف تحقیق1-4-1 هدف اصلیشناخت تاثیر هوش اخلاقی مدیران بر وفاداری مشتریان با تبیین نقش هوشمندی رقابتی
1-4-2 اهداف جزییشناخت میزان تاثیر درستکاری بر هوشمندی رقابتی.
شناخت میزان تاثیر مسئولیت‌پذیری بر هوشمندی رقابتی.
شناخت میزان تاثیر دلسوزی بر هوشمندی رقابتی.
شناخت میزان تاثیر بخشش بر هوشمندی رقابتی.
شناخت میزان تاثیر درستکاری بر وفاداری مشتریان.
شناخت میزان تاثیر مسئولیت‌پذیری بر وفاداری مشتریان.
شناخت میزان تاثیر دلسوزی بر وفاداری مشتریان.
شناخت میزان تاثیر بخشش بر وفاداری مشتریان.
شناخت میزان تاثیر هوشمندی رقابتی بر وفاداری مشتریان
1-5 سؤالات تحقیق1-5-1 سوال اصلیآیا هوش اخلاقی مدیران بر وفاداری مشتریان (ارباب رجوعان) در بانکهای دولتی خصوصی ایلام اثر می گذارد؟
آیا هوشمندی رقابتی بر وفاداری مشتریان بانکهای دولتی خصوصی ایلام اثر می گذارد ؟
آیا هوشمندی رقابتی بر رابطه هوش اخلاقی و افزایش وفاداری مشتریان (ارباب رجوعان) اثر می گذارد؟
1-5-2 سوالات فرعیدرستکاری چه میزان بر هوشمندی رقابتی اثر گذار است؟
مسئولیت‌پذیری چه میزان بر هوشمندی رقابتی اثر گذار است؟
دلسوزی چه میزان بر هوشمندی رقابتی اثر گذار است ؟
بخشش چه میزان بر هوشمندی رقابتی اثر گذار است ؟
درستکاری چه میزان بر وفاداری مشتریان اثر گذار است ؟
مسئولیت‌پذیری چه میزان بر وفاداری مشتریان اثر گذار است ؟
دلسوزی چه میزان بر وفاداری مشتریان اثر گذار است ؟
بخشش چه میزان بر وفاداری مشتریان اثر گذار است ؟
1-6- فرضیه‏های تحقیق1-6-1 فرضیه اصلیهوش اخلاقی بر وفاداری مشتریان (ارباب رجوعان) در بانکهای دولتی خصوصی ایلام تاثیر معناداری دارد.
هوشمندی رقابتی بر وفاداری مشتریان (ارباب رجوعان) بانکهای دولتی خصوصی ایلام تاثیر معناداری دارد
هوش اخلاقی بر افزایش وفاداری مشتریان (ارباب رجوعان) از طریق هوشمندی رقابتی در بانکهای دولتی خصوصی ایلام تاثیر معناداری دارد
1-6-2 فرضیه های فرعیدرستکاری بر هوشمندی رقابتی در بانکهای دولتی خصوصی ایلام تاثیر معناداری دارد.


مسئولیت‌پذیری بر هوشمندی رقابتی در بانکهای دولتی خصوصی ایلام تاثیر معناداری دارد.
دلسوزی بر هوشمندی رقابتی در بانکهای دولتی خصوصی ایلام تاثیر معناداری دارد.
بخشش بر هوشمندی رقابتی در بانکهای دولتی خصوصی ایلام تاثیر معناداری دارد.
درستکاری بر وفاداری مشتریان در بانکهای دولتی خصوصی ایلام تاثیر معناداری دارد.
مسئولیت‌پذیری بر وفاداری مشتریان در بانکهای دولتی خصوصی ایلام تاثیر معناداری دارد.
دلسوزی بر وفاداری مشتریان در بانکهای دولتی خصوصی ایلام تاثیر معناداری دارد.
بخشش بر وفاداری مشتریان در بانکهای دولتی خصوصی ایلام تاثیر معناداری دارد.
1-7 قلمرو تحقیق1-7-1 قلمرو موضوعی تحقیقموضوع این تحقیق در حوزه منابع انسانی و رفتارسازمانی می باشد و عبارت است از " بررسی تاثیر هوش اخلاقی مدیران بر وفاداری مشتریان با تبیین نقش هوشمندی رقابتی (مطالعه موردی: مشتریان بانکهای دولتی خصوصی شده ایلام")
1-7-2 قلمرو مکانی تحقیقاین تحقیق در میان کارکنان بانکهای دولتی خصوصی شده ایلام است.
1-7-3 قلمرو زمانی تحقیقتحقیق حاضر در سال 1393 انجام گرفته است.
1-8 تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهاهوش اخلاقی
تعریف مفهومی
ظرفیت و توانایی درک درست از خلاف، داشتن اعتقادات اخلاقی قوی و عمل به آنها و رفتار در جهت صحیح و درست تعریف می‌کند (بوربا، 2005)
تعریف عملیاتی
در این مطالعه ابعاد هوش اخلاقی در موارد زیر مورد مطالعه قرار می‌گیرد:
درستکاری، 2- مسئولیت‌پذیری، 3- دلسوزی، 4- بخشش که در این تحقیق بوسیله سوالات 1 تا 16 مورد سنجش قرار میگیرد.
هوشمندی رقابتی
تعریف مفهومیفرایندی است نظامند و پیرو اخلاقیات که به منظور گردآوری، تجزیه و تحلیل و مدیریت اطلاعاتی خارجی و موثر بر برنامه‌ها تصمیمات و عملیات شرکت به کار می‌رود (سایمن و همکاران 2008).تعریف عملیاتی
در این تحقبق هوشمندی رقابتی به وسیله سوالات 17 تا 36 مورد سنجش قرار میگیرد.
وفاداری
تعریف مفهومیوفاداری مشتریان: نرخ برگشت مشتری جز حیاتی در تحلیل ارزش دوره عمر است که یان موضوع ابزاری برای فراهم کردن تصمیم‌گیری‌های کوتاه مدت است (هنری 2005)
تعریف عملیاتیوفاداری: ابعاد وفاداری شامل مفاهیم رفتاری و نگرشی تعریف شده‌اند. با تحقیقات رفتاری بر اعمال قابل مشاهده وفاداری مشتری تمرکز می‌کنیم که در این تحقیق بوسیله سوالات 37 تا 48 مورد سنجش قرار میگیرد.
فصل دومادبیات و پیشینه تحقیق

2-1 مقدمههوش اخلاقی اشاره به توانایی اعمال اصول اخلاقی در اهداف شخصی، ارزش ها و فعالیت های فرد دارد و به مفهوم ظرفیت وتوانایی درک مسائل خوب از مسائل بد است. هوش اخلاقی شامل گستره ی فراشناختی یافراعملی است که واکنش شناخت ها، نگرش ها و فعالیت های اخلاقی را در چارچوب سیستم های ارزشی فردی امکان پذیر می سازد. هوش اخلاقی، هوش حیاتی برای همه انسان ها است (نقطه عطفی برایتمام هوش ها محسوب می شود)، به دلیل اینکه هوش اخلاقی اشکال دیگرهوش را به انجام کارهای ارزشمند هدایت می کند. اعمال و رفتارهای اخلاقی و ارزشی مدیران، نظیر رفتارهای منصفانه، صادقانه واحترام آمیز از طریق ساز وکارهای مطرح در حوزه نفوذ و تأثیراجتماعی بر احساسات و نگرشهایی نظیر رضایت، تعهد و وفاداری و همچنین بر ادراکاتی نظیر اعتماد و عدالت ادراک شده کارکنان تأثیرگذار است.این رفتارها در حقیقت همان اصول هوش اخلاقی می باشند و مدیران با رعایت این اصول که موجب خلق اعتماد درکارکنان سازمان می شود،گامی بزرگ در جهت رسیدن به اهداف سازمان خود بر می دارند. هدفهوش اخلاقی این است که هویت فرد را حفظ می کند، و نه تنها از هویت فردی بلکه از هویت گروه و هویت اجتماعی حمایت می کند. هوش اخلاقی به زندگی فرد هدف می دهد و رفتار مناسب را تقویت می کند و قادر است پایداری زندگی اجتماعی را درطول زمان فراهم سازد. در این فصل ما به مبانی نظری هوش اخلاقی، هوشمندی رقابتی و وفاداری کارکنان می‌پردازیم و بعد از آن به ارائه پیشینه تجربی پژوهش و در نهایت به ارائه مدل مفهومی پژوهش پرداخته می‌شود.
2-2هوش اخلاقی2-2-1 هوشاز هوش تاکنون تعریف واحدی که مورد توافق همه صاحب‌نظران باشد؛ بدست نیامده است. هوش چیزی است که ارزیابی و اندازه‌گیری آن کار ساده‌ای نیست؛ چون انواع متفاوتی دارد. در سال (1983 م) " هاوارد گاردند" یک طبقه‌بندی هفت‌گانه اولیه از هوش ارائه نمود:
هوش زبان‌شناختی: یعنی مهارت کار کردن با زبان و کلمات. گاها می‌بینیم که بعضی قادر به تکلم به چندیت زبان مختلف هستند؛ در حالی که بعضی در یادگیری یک زبان هم درمانده‌اند.
هوش منطق و ریاضی: حل مشکلات به طریقی کاملا منطقی.
هوش موسیقی: قابلیت فکر کردن در قالب نت‌های موسیقی و ریتم.
هوش فضائی: حل مشکلات بصورت بصری در مغز فرد.
هوش فیزیکی: داشتن توانایی در حرکت عضلات و سایر حرکات ورزشی.
هوش میان فردی: توانایی شناخت احساسات؛ حالات و عواطف دیگران و مهارت‌های اجتماعی.
هوش درون فردی: اطلاع از خودمان؛ احساسات و افکار خودمان.
بنابراین نمی‌توان تعریف واحد و مشخصی از هوش ارائه داد که مورد توافق همه صاحبنظران باشد. اما عناصری از هوش وجود دارد که مورد توافق اکثریت قرار گرفته است گیج و برلاینر (1992) عناصر فوق را به سه دسته تقسیم کرده‌اند:
توانایی پرداختن به امور انتزاعی: منظور این است که افراد باهوش بیشتر با امور انتزاعی (اندیشه‌ها، نمادها، روابط، مفاهیم، اصول) سر و کار دارند تا امور عینی (ابزار مکانیکی، فعالیت‌های حسی).
توانایی حل کردن مسائل: یعنی توانایی پرداختن به موقعیت‌های جدید، نه فقط دادن پاسخ‌های از قبل آموخته شده به موقعیت‎‌های آشنا.
توانایی یادگیری: به ویژه یادگیری انتزاعیات، از جمله انتزاعیات موجود در کلمات و سایر نمادها و نیز توانایی استفاده از آنها (سیف 1384،578).
هوش مجموعه استعدادهایی است که با آنها شناخت پیدا می‌کنیم، شناخت‌ها را به یاد می‌سپاریم و عناصر تشکیل دهنده فرهنگ را به کار می‌بریم تا مسائل زندگی روزانه را حل کنیم و با محیط ثابت و محیط در حال تغییر سازگار شویم (گنجی 21،1382).
2-2-2 انواع هوشباتوجه به مطالعات محقق انواع هوش ارائه شده در کتب و مقالات شامل موارد ذیل می شوند: هوش شناختی، هوش مصنوعی، هوش اجتماعی، هوش هیجانی، هوش فرهنگی و هوش اخلاقی.
2-2-2-1 هوش شناختیبنا به اعتقاد نظریه‌پردازان تحلیلی، هوش توانایی استفاده از پدیده‌های رمزی یا قدرت و رفتار موثر و یا سازگاری با موقعیت‌های جدید و تازه و یا تشخیص حالات و کیفیات محیطی است. شاید بهترین تعریف تحلیلی هوش را بتوان تعریف یکی از روانشناسان آمریکایی، دانست: " هوش یعنی تفکر عاقلانه، عمل منطقی و رفتار موثر در محیط" (هاریسون 2000،46 -33).
تعریف ثرندایک از هوش (به نقل از عباسعلی‌زاده 1386 ،18) به قرار زیر است. ثرندایک رفتار هوشمندانه را متشکل از توانایی‌های خاص گوناگون می‌داند، او از سه نوع هوش صبحت می‌کند که افراد مختلف در هر یک از آن انواع می‌توانند متفاوت باشند:
هوش انتزاعی: این نوع هوش بااندیشه و نهادها و درک روابط اجزا و پدیده‌ها سرو کار دارد. توان درک نظریه‌ها، ریاضیات و ... به این نوع هوش مرتبط است.
هوش مکانیکی: به آن دسته از ویژگی‌های ارتباطی اشاره دارد که به بهره‌گیری موثر از ابزارها و انجام اعمال و فعالیت‌ها مربوط می‌شود. افرادی که از نظر انجام فعالیت‌ها و مهارت‌های عملی بازده خوبی دارند، از هوش مکانیکی بالایی برخوردارند.
هوش اجتماعی: به توانایی‌های فردی که ایجاد روابط اجتماعی مناسب را میسر می‌سازد اطلاق می‌شود.
از اواخر قرن نوزدهم تا دهه 1940، کاوش برای کشف رموز مدیریت بر شناسایی مشخصه‌هایی که مدیران را از پیروان و یا مدیران اثربخش را از مدیران غیراثربخش جدا سازد، متمرکز بود (کریج تون 2008 ،58). نظریات متفاوت راجع به این مشخصه‌های مدیریت وجود دارد که هوش شناختی را می‌توان تنها ویژگی قطعی در تمام این نظریه‌ها دانست. در واقع به اعتقاد صاحبنظران هوش شناختی برای مدیران و مدیران اثربخش ضروری بود. اما با مطالعات بیشتر نتایج متفاوتی حاصل شد. از همه مهمتر اینکه مدیران کارامد به چیزش بیش از هوش شناختی نیاز دارند (گلمن 2002 ،25) و نیازمند سایر انواع هوش نیز هستند. بار- آن معتقد است هوش شناختی تنها شاخص عمده برای پیش‌بینی موفقیت فرد نیست. به نظر بار-آن بسیاری از کسانی که از هوش شناختی بالایی برخوردارند با عدم موفقیت و سردرگمی روبرو هستند، در حالی که افراد کم هوش‌تری را می‌توان دید که موفق‌تر و خوشبخت‌ترند. چیزی که سال‌های گذشته بیشتر از همه مشغله فکری روانشناسان شده بود یافتن یک پاسخ علمی برای این سوال بود که چرا تعداد زیادی از افراد علی رغم داشتن هوش شناختی بالا در کارهای خود با شکست مواجه می‌شوند؟
2-2-2-2 هوش مصنوعیهوش مصنوعی عبارت است از به کارگیری رایانه برای انجام کارهایی که اگر همان کارها را انسان انجام می‌داد هوشمندانه نامیده می‌شد. هوش مصنوعی تلاشی است برای ایجاد سیستم‌های مبتنی بر رایانه (هم سخت‌افرار و هم نرم‌افزار) که مانند انسان رفتار کنند. سیستم‌هایی که می‌توانند زبان‌های طبیعی را یاد بگیرند و کارهای فیزیکی هماهنگ را به انجام رساند (آدمک‌های آهنی) از یک دستگاه ادراکی استفاده می‌کنند که رفتارهای فیزیکی و زبانی آنها را آگاه می‌سازد (سیستم‌های ادراکی شفاهی و دیداری). سیستم‌های خبره برخی از ویژگی‌های مهارت، خبرگی، قدرت تصمیم‌گیری همچنین منطق، استدلال، و ویژگی‌های شعور متعارف انسان‌ها را به نمایش می‌گذارند (رضائیان 1384 ،52).
2-2-2-3هوش معنویدر طی دهه‌های اخیر، نظریه‌پردازان و صاحب‌نظران در باب یادگیری و هوش به این نتیجه رسیده‌اند که علاوه بر دو هوش کلی (IQ) و هوش هیجانی (EQ) جنبه دیگری از هوش هم وجود دارد که کاملا منحصر بفرد و انسانی است. در واقع امروز گفته می‌شود که IQ و EQ پاسخگوی همه چیز نبوده و واقعا موثر نیستند. بلکه انسان به عامل دیگری نیازمند است که هوش معنوی یا به اختصار SQ نامیده می‌شود (چریر 2004). در سال‌های پایانی قرن بیستم مجموعه‌ای از مدارک و شواهد از علوم روانشناسی، عصب‌شناسی، انسان‌شناسی و علوم‌شناختی پا به عرصه وجود گذاشتند که نشان می‌دهند هوش سومی به نام هوش معنوی مطرح است. گویلن (2004) در این ارتباط از هوش معنوی سخن می‌گوید: " وقتی به دنیا نگاه می‌کنی آیا تنها فضا و زمان، توده و اثر، منطق و دلیل می‌بینی؟ یا اینکه علاوه بر آن پیوستگی (ارتباط) و طراحی، هدف و معنی، ایمان و رمز و راز اسرار را هم می‌بینی؟ هوش معنوی اشاره به توانایی‌ها و مهارت‌هایی برای توسعه و حفظ ارتباط با منشا غایی همه موجودات، کامیابی در جستجوی معنی زندگی، یافتن یک مسیر اخلاقی که به هدایت ما در زندگی کمک کند و درک معنویات و ارزش‌ها در زندگی شخصی و روابط بین فردی است. به نظر می‌رسد که هوش معنوی زمینه‌ساز انسان برای دست‌یابی به معنای زندگی است. معنای زندگی از سه جنبه‌ی هدفداری، ارزشمندی و کارکرد زندگی یکی از مهمترین پرسش‌های بشر و به گفته برخی فیلسوفان مهمترین پرسش بشر است. در واقع نحوه درگیری انسان با این مساله مهم و تلاش‌هایی که برای پاسخ به آن انجام می‌دهد، تعیین کننده مسیر اصلی زندگی و نیز سرنوشت سعادت‌آمیز یا فلاکت‌بار اوست.
هوش معنوی را می‌توان همان توانایی دانست که به ما قدرتی می‌دهد و رویاها و تلاش و کوشش برای به دست آوردن آن رویاها را می‌دهد. این هوش زمینه تمام ان چیزهایی است که ما با آن معتقدیم و نقش باورها، هنجارها، عقاید و ارزش‌ها را در فعالیت‌هایی را که بر عهده می‌گیریم در بر می‌گیرد.
هوشی که به واسطه آن سوال‌سازی در ارتباط با مسائل اساسی و مهم در زندگی‌مان می‌پردازیم و به وسیله آن در زندگی خود تغییراتی را ایجاد می‌کنیم. با استفاده از هوش معنوی به حل مشکلات با توجه به جایگاه، معنا و ارزش آن مشکلات می‌پردازیم. هوشی که قادری متوسط آن کارها و فعالیت‌هایمان معنا و مفهوم بخشیده و با استفاده از آن بر معنای عملکردمان آگاه شویم و دریابیم که کدامیک از اعمال و رفتارهایمان از اعتبار بیشتری برخوردارند و کدام مسیر در زندگی‌مان بالاتر و عالی‌تر است تا آن را الگو و اسوه زندگی خود سازیم. یکی از نمادهایی که معمولا در توضیح این هوش بکار گرفته می‌شود نماد گل نیلوفر است که در آن با تلفیق سنت و عقاید موجود در شرق و غرب و با استعانت از مسائل علمی، مدلی قابل لمس و زیبا برای هوش معنوی ارائه داد.
در این مدل هر سطح از گلبرگ‌ها یکی از سه توان پایه‌ای در بشر هستند. بیرونی‌ترین گلبرگ‌ها، نشانگر شش نوع " خود" است. همانطور که اشاره شد هوش معنوی یکی از توانایی‌های ذاتی و فطری در انسان است که همانند سایر هوش‌ها چنانچه مورد توجه قرار گیرد می‌تواند پرورش یافته و توسعه یابد.
2-2-2-4 هوش اخلاقیبه تازگی پژوهشگران سازمانی، علاقه مند به واژه مصطلح هوش اخلاقی شده اند زیرا این واژه می‌تواند مرز بین نوع دوستی و خود پرستی را خوب توصیف کند. این اصطلاح برای اولین بار توسط بوربا در سال (2005) وارد عرصه روانشناسی شد. وی هوش اخلاقی را ظرفیت و توانایی درک درست از خلاف، داشتن اعتقادات اخلاقی قوی و عمل به آن ها و رفتار در جهت صحیح و درست تعریف می‌کند(مختار پور و سیادت 1385). وقتی در باره هوش صحبت می شود، ویژگی هایی چون یادگیری سریع، محاسبات دقیق و فوری و راه حل های جدید به ذهن خطور می‌کند(فاطمی 1385). هوش یعنی اینکه بتوان هر لحظه در برابر هر محرکی واکنش صحیح نشان داد در این میان هوش اخلاقی عبارتست از توانایی ایجاد تمایز بین درست و غلط بر اساس اصل جهان شمول تعریف شده. این نوع هوش در محیط جهانی مدرن کنونی می‌تواند به مشابه‌ی نوعی جهت یاب برای اقدامات عمل نماید. هوش اخلاقی، نه تنها چهارچوبی قوی و قابل دفاع برای فعالیت انسان‌ها فراهم می‌کند، بلکه کاربردهای فراوانی در دنیای حقیقی دارد. در واقع، این نوع هوش تمام انواع دیگر هوش انسان را در جهت انجام کارهای ارزشمند هدایت می‌کند(بهشتی فر و اسماعیلی،2011). هوش اخلاقی شامل یادگیری، کسب مهارتهای فکری، جسمی و سازگاری با محیط است. در عصر حاضر دغدغه و نگرانی مدیران امروزی بروز مشکلات و مسائل پچیده‌ای است که از طریق رعایت نشدن اصول اخلاقی توسط زیر دستان می‌باشد. در این راستا مؤثر ترین پدیده ای که می تواند یاور مدیران و راهگشای مسائل و مشکلات باشد، شواهد بسیاری وجود دارند که هوش اخلاقی است (وینست،2003). غلامعباس شکاری و سمیه سیمایی در تحقیقات خود بیان داشته اند که امروزه باید یک بار دیگر کارهای خلاف و کارهای درست را تعریف کرد زیرا مرز بین کارهای درست و خلاف بیش از پیش از بین رفته است و بدین ترتیب اعضای سازمان شاهد افرادی هستند که در سازمان و اطراف آن وجود دارند ودست به کارهای خلاف می‌زنند. در چنین شرایطی باید از نظر اخلاقی جوی سالم برای کارکنان به وجود آید تا آنان بتوانند با تمام توان و بهره‌وری کار کنند. این امر نیازمند وجود افراد با هوش اخلاقی بالاست.افراد با هوش اخلاقی بالا کارها را درست انجام می‌دهند، اعمال آن ها پیوسته با ارزش ها و عقایدشان هماهنگ است، عملکرد بالایی دارند و کارها را با اصول اخلاقی پیوند می‌زنند. (غلامعباس شکاری و سمیه سیمایی،1392). نخستین بار اصطلاح هوش اخلاقی توسط بوربا در روان‌شناسی وارد شد. وی هوش اخلاقی را ظرفیت و توانایی درک درست از خلاف، داشتن اعتقادات اخلاقی قوی و عمل به آنها و رفتار در جهت صحیح و درست تعریف می‌کند (بوربا 2005 ،23). هوش اخلاقی، به معنی توجه به زندگی انسان و طبیعت، رفاه اقتصادی و اجتماعی، ارتباطات باز و صادقانه و حقوق شهروندی است.
در دنیای امروزی، تنها رهبران با هوش اخلاقی بالا می‌توانند در سازمان، اعتماد و تعهد ایجاد کنند که مبنایی برای تجارت گسترده و درست است. تجارب مدیران تجاری در آمریکا، ژاپن و بسیاری از موسسات خصوصی و شرکت‌های کارآفرینی نشان داده است که رفتار اخلاقی تنها انجام درست کار نیست، بلکه انجام کار درست است (بارلینگ 2002).
هوش اخلاقی به عنوان توانایی کاربرد اصول اخلاقی جهانی، در اهداف و مراودات یک فرد از روی قاعده می‌باشد (لینک و همکارن 2005).
هوش اخلاقی مشترک در فرهنگ‌های مختلف وجود دارد. از نقطه نظر ادراکی قضاوت درباره کردار نیک و بد در ریشه اصول جهانی داشته و از تمامی موانع فرهنگی عبور می‌کند. از کدهای اخلاقی مهم در همه فرهنگ‌ها تشخیص مسئولیت، تقابل و توانایی همدردی کردن می‌باشد. عمده مذاهب دنیا نیز مشترکا ارزش‌هایی نظیر: تعهد، مسئولیت‌پذیری، احترام و کرامت به دیگر انسان‌ها را مورد توجه قرار داده‌اند (لینک و همکاران 2005؛ براون 1991).
2-2-3 اصول هوش اخلاقی در مدیریتلنینک و کیل هوش اخلاقی را توانایی تشخیص درست از اشتباه می‌دانند که با اصول جهانی سازگار است. به نظر آنان چهار اصل هوش اخلاقی، بدین گونه برای موفقیت مداوم سازمانی و شخصی ضروری است:
درستکاری: یعنی ایجاد هماهنگی بین آنچه که به آن باور داریم و آنچه که به آن عمل می‌کنیم. انجام آنچه که می‌دانیم درست است و گفتن حرف راست در تمام زمان‌ها. کسی که هوش اخلاقی بالایی دارد، به شیوه‌ای که با اصول و عقایدش سازگار باشد، عمل می‌کند.
مسئولیت‌پذیری: کسی که هوش اخلاقی بالایی دارد، مسئولیت اعمال و پیامدهای آن اعمال، همچنین اشتباهات و شکست‌های خود را نیز می‌پذیرد.
دلسوزی: توجه به دیگران که دارای تاثیر متقابل است. اگر نسبت به دیگران مهربان و دلسوز بودیم، آنان نیز در زمان نیاز با ما همدردی می‌کنند و مهربان خواهند بود.
بخشش: آگاهی از عیوب خود و تحمل اشتباهات دیگران (لینک و کیل 2005، 86).
2-2-4 هفت اصل ضروری هوش اخلاقیاصول هوش اخلاقی از دیدگاه بوربا (2005) به شرح زیر می‌باشد:
همدردی: تشخیص احساسات و علایق افراد که شامل مراحل زیر است:
الف) پرورش آگاهی؛
ب)افزایش حساسیت نسبت به احساس‌های دیگران؛
ج) هم‌دردی با دیدگاه اشخاص دیگر.
2- هوشیاری: دانست راه صحیح و درست و عمل در همان راه، که شامل:
الف) ایجاد زمینه‌ای برای رشد اخلاقی؛
ب) ترویج معنویت برای تقویت هوشیاری و هدایت رفتار؛
ج) پرورش انضباط اخلاقی برای کمک به افراد به منظور یادگیری درست از خلاف.
3- خودکنترلی: کنترل و تنظیم تفکرات و اعمال خود به طوری که بر هر فشار از درون و بیرون ایستادگی کنیم و در همان راهی عمل کنیم که احساس می‌کنیم درست است، که شامل:
الف)الگوسازی و اولویت‌بندی خودکنترلی افراد؛
ب)تشویق افراد به خودانگیزشی؛
ج) آموزش راه‌هایی به افراد برای رویارویی با وسوسه‌ها و تفکر قبل از عمل.
4- توجه و احترام: ارزش قائل شدن برای دیگران با رفتار مودبانه و با ملاحظه، که شامل:
الف) انتقال معانی توجه به افراد از طریق آموزش دادن؛
ب) افزایش توجه به اقتدار و بی‌توجهی به بی‌ادبی و بی‌احترامی،
ج) تاکید بر رفتارهای خوب، ادب و تواضع که به عنوان تعارف در نظر گرفته می‌شود.
5- مهربانی: توجه به نیازها و احساس‌های دیگران، که شامل:
الف) تدریس معنی و ارزش مهربانی؛
ب) ایجاد آستانه تحمل صفر برای زشتی و بدی؛
ج) تشویق مهربانی و خاطر نشان کردن اثرهای مثبت آن.
6- صبر وبردباری: توجه به شان و حقوق تمام افراد حتی آنان که عقاید و رفتارشان با ما مخالف است، که شامل:
الف) پرورش صبر و تحمل از سنین پایین؛
ب) القای درک تنوع و گوناگونی؛
ج) مخالفت با کلیشه‌سازی و عدم تحمل تعصبات بی‌جهت.
7- انصاف: انتخاب‌های عقلاتی و عمل به شیوه منصفانه، که شامل:
الف) رفتار با دیگران به روش منصفانه؛
ب) کمک به دیگران برای داشتن رفتار منصفانه؛
ج) تدریس روش‌هایی به افراد برای مقاومت در مقابل بی‌انصافی و بی‌عدالتی.
2-2-5 اصول هوش اخلاقی بوربا از دیدگاه اسلامیهوشیاری
قرآن همواره توصیه به هوشیاری را به مومنان می‌کند که باید آماده و هوشیار باشند برای مثال، در سوره آیه 71 می‌فرماید: با ایها الذین امنوا خذوا حذرکم فانفروا ثبات او انفروا جمعیا؛ ای کسانی که ایمان آورده‌اید آمادگی و هوشیاری خود را حفظ کنید و سلاح جنگی را برگیرید، سپس گروه گروه به صورت دسته‌جات پراکنده یا دسته‌جمعی به سوی دشمن حرکت کنید".
پیامبر (ص) می‌فرماید: " متانت، هدایت، نیکوکاری، پارسایی، کامیابی، میانه‌روی در راهپیمایی، میانه‌روی در امور زندگی، راستی، بزرگواری و شناختن دین خدا، این همه در سایه هوشیاری نصیب خردمند می‌شود؛ پس خوشا به حال آنکه بر اساس برنامه درست گام برمی‌دارد" (حرانی 1385 ، 31).
همچنین می‌فرماید: " ای علی! سه چیز است که اگر در کسی نباشد کارش سرانجام نگیرد: پرهیزی که او را از مصیبت خدا باز دارد، دانشی که او را از نادانی شخص کم خرد برهاند و عقلی که به وسیله آن با مردم رفتار لطف آمیز و مدارا نماید" (حرانی 1385 ، 15).
امام علی (ع) خطاب به مالک اشتر می‌فرماید: " کاملا هوشیار باش که هنگام پیشنهاد صلح به دشمن نزدیک نشوی و بی‌احتیاطی نکن" (حرانی 1385 ، 31).
همچنین می‌فرماید " نامه‌های محرمانه و خصوصی خود را که در آن تدبیرها و اسرار حکومتی درج شده، به دست کسی بسپار که شخصی صاحب‌نظر، خیرخواه و باهوش به شمار می‌آید" (حرانی 1385 ، 229).
امام علی (ع) در خطبه همام یکی از صفات مومن را باهوش بودن او می‌داند: " در مدارا زیرکانه عمل می‌کند" (حرانی 1385 ، 267).
از امام حسین (ع) سوال شد که دوراندیشی چیست؟ فرمود " صبر طولانی و مدارا با کارگزاران و هوشیاری نسبت به تمام ترفندهای مردم" (حرانی 1385 ، 391).
همدردی
امام علی (ع) در نامه 53 نهج‌البلاغه خطاب به مالک می‌فرماید:
" پس باید دوست داشتنی‌ترین اندوخته‌ها در نزد تو اندوخته کار نیک باشد که مقصود از آن فراهم آوردن رعیت و رعایت آنهاست" (حرانی 1385 ، 207).
" پس همت خود را از رسیدگی به نیازهایشان دریغ مدار" (حرانی 1385 ، 233).
" پس از حقوق آنان (طبقه فرودستان) پاسداری کن و سهمی از غلات املاک خالصه اسلام را در هر شهری به آنان اختصاص ده، آنچه بر عهده تو نهاده‌اند، رعایت حق ایشان است، مبادا توجه به امور دیگر از پرداختن به آنان بازت دارد" (حرانی 1385 ، 233).
" و با ناتوانان فروتنی در پیش گیر و به آنان نشان بده که در اتین کار به آنها نیازمندی و کارهای کسانی را که به تو دسترسی ندارند و در دیده‌ها خوارند و مورد تحقیر دولتمردانند، خود دلجویانه مورد رسیدگی قرار ده" (حرانی 1385 ، 233).
" یتمیان را نوازش کن و زمین‌گیرشدگان و سالخوردگان را دلجویی نما" (حرانی 1385 ، 235).
" بخشی از وقت خود را به کسانی اختصاص ده که به تو نیاز دارند و در آن وقت اختصاصی، خودت فارغ از هر کاری به امور آنان پرداز" (حرانی 1385 ، 235).
امام علی (ع) نیز در سخنانی می‌فرماید:
" احسان و کمک به بندگان خدا توشه مناسبی برای آخرت است" (آمدی 1337 ، ج6، حدیث 9912، ص 161).
" کمک به مردم بخش مهمی از ایمان است" (آمدی 1337 ، ج4، حدیث 5253، ص 52).
خودکنترلی
خودکنترلی در قرآن بیشتر با واژه تقوی و خودداری از هوای نفس مطرح شده است. برای مثال، در سوره‌های زیر " تعاونوا علی البر و التقوی و لا تعانوا علی الاثم و العدوان و اتقوا الله ان الله شدید العقاب؛ در نیکوکاری و پرهیزکاری با یکدیگر همکاری کنید و در گناه و تعدی همکاری نکنید و از خدا پروا کنید که سخت کیفر است" (مائده،2).
" تزودوا فان خیر زاد التقوی؛ و توشه بگیر که بهترین توشه، تقوی است" (بقره،197).
" ادفع بالتی هی احسن السیئه نحن اعلم بما یصنعون؛ ای رسول ما! تو آزار و بدی‌های امت را به آنچه نیکوتر است، دفع کن. ما جزای گفتار آنها را بهتر می‌دانیم" (مومنون،96).
دستاوردهای خویشتن‌داری از منظر پیامبر اکرم (ص) موارد زیر است:
" دستاوردهای خویشتن‌داری (خودکنترلی)، خیراندیشی، فروتنی، پرهیزکاری، توبه، فهم، ادب، نیکی کردن، دوست یابی، خردمندی و خوش برخوردی است. این همه در سایه خویشتن‌داری نصیب خردمند می‌شود. پس خوشا بر آنکه او را مولایش به خویشتن‌داری گرامی داشت" (حرانی 1385، ص 150).
امام علی (ع) خطاب به مالک اشتر، هنگامی که او را به فرمانروایی مصر و توابع آن گماشت، فرمود: " او را امر می‌نمایم به تقوای الهی و مقدم داشتن طاعت خدا بر دیگر کارها" (حرانی 1385، ص 207).
" بپرهیز از شتاب در کارهایی که زمان انجام دادن آنها نرسیده" (حرانی 1385، ص 243).
" باد دماغت را فرو نشان و هنگام تندخویی و قدرت نمایی برخود مسلط باش و تیزی زبانت را در اختیار خود گیر و از این همه با خویشتن‌داری از خشم و به تاخیر افکندن اقدام خشونت آمیز به دور باش و چون زمینه خشم و خشونت فراهم شد، چشم به آسمان بردار تا خشمت فرو نشیند و عنان اختیار به دستت آید" (حرانی 1385، ص 245).
توجه و احترام
در قرآن به احترام بسیار سفارش شده است، خصوصا در درجه اول احترام به شخص پیامبر اکرم (ص) و پس از آن در برخورد با مردم دیگر:
" لا تعرفوا اصواتکم فوق صوت النبی؛ صداهایتان را بالای صدای پیامبر نکنید (یعنی ادب و احترام بگذارید)" (حجرات،1).
" انما المومنون اخوه فاصلحوا بین اخویکم و اتقوالله لعلکم ترحمون؛ به حقیقت مومنان برادر یکدیگرند، پس همیشه بین برادران ایمانی خود صلح دهید و خدا ترس و پرهیزکار باشید، باشد که مورد لطف و رحمت الهی گردید" (حجرات،10).
" یا ایها الذین امنوا لا یسخر قوم من قوم عسی ان یکونو خیرا منهم و لا نسا من نسا عسی ان یکن خیرا منهن و لا تلمزوا انفسکم و لا تنابزوا بالالقاب بئس الاسم الفسوق بعد الایمان و من لم یتب فاولئک هم الظالمون؛ ای اهل ایمان و مومنان! هرگز نباید قومی قوم دیگر را مسخره و استهزا کند، شاید آن قوم که مسخره می‌کنید، بهترین مومنین باشند و نیز بین زنان با ایمان قومی دیگر را مسخره نکنید که بسا آن قوم بهترین آن زنانند و هرگز عیب‌جویی از هم‌دینان خود مکنید و به نام و لقب‌های زشت یکدیگر را مخوانید که پس از ایمان به خدا نام فسق بر مومنان نهادن بسیار زشت است و هر که از فسق و گناه به درگاه خدا توبه نکند بسیار ظالم و ستمکار است" (حجرات،11).
امام علی (ع) خطاب به مالک اشتر فرمودند:
" پس به بازرگانان و پیشه‌وران توجه کن و کارگزارانت را به نیکی کردن و به آنان سفارش کن" (حرانی 1385، ص 231).
" اگر مردم از تو کمکی برای به‌سازی امور خود با سرمایه خویش درخواست نمودند، به آنها کمک کن، زیرا کمک تو سرانجام خوبی دارد" (حرانی 1385، ص 229).
" باید دورترین افراد رعیت از تو و منفورترین آنان در نزد تو کسی باشد که بیش از دیگران عیب مردم را می‌جوید" (حرانی 1385، ص 211).
مهربانی
قبل از هر چیز از گنجینه غنی و هدایت‌گر قرآن کریم بهره‌مند می‌شویم:
" قولوا للناس حسنا؛ با مردم به نیکی صبحت کنید" (بقره، 83).
" و بالوالدین احسانا؛ به پدر و مادر احسان کنید" (نسا،36).
" فقولا له قولا لینا؛ (خطاب به موسی و هارون:) با او (فرعون) با نرمی سخن گویید".
" فبما رحمه‌ من الله لنت لهم و لو کنت فظا غلیظ لانفضوا من مولک فاعف عنهم و استغفر لهم و شاورهم فی الامر فاذا عزمت فتوکل علی الله ان الله یحب المتوکلین؛ پس ای پیامبر! مهربانی و نرم خویی تو نشانه‌ای از رحمت الهی می‌باشد که به این وسیله می‌توانید (در دعوت به حق موفق باشید) و بدان ای پیامبر! اگر تو خشن و سنگدل بودی هر آینه از اطراف تو متفرق می‌شدند (و تو ناموفق می‌شدی) (آل عمران، 159).
هم‌چنان که می‌بینیم ائمه معصومین- سلام الله علیهم نیز در این مورد سخنان گهرباری فرموده‌اند، از آن جمله پیامبر اکرم (ص) می‌فرماید:
" خوب پرسیدن نیمی از دانش و نرم رفتاری نیمی از زندگی خوش است" (حرانی 1385، ص 95).
" اگر کسی به شما نیکی کرد، به همان میزان به او نیکی کنید، پس اگر راهی برای جبران نیکی‌ها نیفتد، از او تمجید کنید که همین تمجید پاداش اوست" (حرانی 1385، ص 83).
صبر و بردباری
واژه صبر در قرآن در بسیاری از آیات مطرح شده و در مورد تبلیغ دین بیشتر به صبر سفارش شده است..
" یا ایها الذین آمنوا اصبروا و صابروا و رابطوا و اتقوالله"؛ ای کسانی که ایمان آورده‌اید! در کار دین صبور باشید و یکدیگر را به صبر سفارش کنید و همواره مراقب دشمن باشید و تقوای الهی پیشه کنید" (آل عمران،200).
" فاصبر کما اولوالعزم من الرسل و لا تستعجل لهم؛ صبر کنید مانند پیامبران اولوالعزم در تبلیغ دین صبور باش و برایشان تعجیل مکن" (احقاف،35).
پیامبر (ص) خطاب به اصحاب خود می‌فرماید: " آیا شما را آگاه نسازم که کدام یک از شما از نظر اخلاقی بیشتر به من شباهت دارید، گفتند: بله یا رسول الله! فرمود: خوش اخلاق‌ترین، بردبارترین و در حق خویشان نیکوکارترین شما و کسی که در خشنودی و خشم از طرف خود بیشتر عدل و انصاف را رعایت نمایند" (حرانی 1385، ص 83).
امام علی (ع) در خطاب به مالک می‌فرماید:
" اجرای حق را درباره هر که باشد، چه خویش و چه بیگانه، لازم بدار و در این کار شکیبایی پیشه کن و این شکیبایی را به حساب خدا بگذار" (حرانی 1385، ص 239).
انصاف
پیامبر (ص) می‌فرماید:
"ای علی! سرآمد اعمال سه خصلت است: 1. از جانب خود درباره دیگران انصاف دادن؛ 2. مال را با برادران ایمانی در میان نهادن؛ 3. همیشه در همه حال به یاد خدا بودن" (حرانی 1385، ص 15).
" آیا شما را آگاه نسازم که کدام یک از شما از نظر اخلاقی بیشتر به من شباهت دارید؟ گفتند: بله، یا رسول الله! حضرت فرمود: خوش اخلاق‌ترین، بردبارترین و در حق خویشان نیکوکارترین شما و کسی که در خشنودی و خشم از طرف خود بیشتر عدل و انصاف را رعایت نمایند" (حرانی 1385، ص 83).
امام علی (ع) خطاب به مالک می‌فرماید:
" مبادا نسبت به مردم چونان حیوان درنده‌ای باشی که خوردنشان را غنیمت شماری؛ زیرا آنان دو دسته‌اند: یا به دین تو برادرند و یا به آفرینش با تو برابرند" (حرانی 1385، ص 208و 209).
به طور کلی، در دو سخن زیر از امام علی (ع) که یکی از خطاب به مالک اشتر و دیگری خطاب به محمد بن ابی بکر است، می‌توان گزیده‌ای از اصول هوش اخلاقی، شامل: صبر، هوشیاری، خود کنترلی، مهربانی و انصاف را ملاحظه کرد:
" آنگاه از لشکریان خود آن کس را به فرماندهی برگمار که در نظرت در حق خدا و پیامبر و امام تو خیرخواه‌ترین، پاکدامن‌ترین، بردبارتر، داناتر و باتدبیرتر باشد، کسی که دیر خشمناک شود و زود به پذیرفتن پوزش گراید و به ناتوانان مهر ورزد و بر زورمندان سخت‌گیری نماید" (حرانی 1385، ص 219).
2-2-6 فواید هوش اخلاقیهوش اخلاقی، " هوش حیاتی" برای همه انسان‌ها است. به دلیل اینکه هوش اخلاقی، اشکال دیگر هوش را به انجام کارهای ارزشمند هدایت می‌کند. هوش اخلاقی به زندگی ما هدف می‌دهد بدون هوش اخلاقی ما قادر به انجام کارها و وقایع تجربه شده هستیم، اما آنها فاقد معنی هستند. بدون هوش اخلاقی، ما نمی‌دانیم آنچه که انجام می‌دهیم چرا انجام می‌دهیم و یا حتی چه چیزهایی وجود ما را در نظام خلقت از برخی مسائل متفاوت می‌سازد (7) هوش اخلاقی رفتار مناسب را تقویت می‌کند و قادر است پایداری زندگی اجتماعی را در طول زمان فراهم سازد. تا حدی که هوش اخلاقی شانس بقا را افزایش می‌دهد و حتی به طول عمر افراد کمک می‌کند. بدون هوش اخلاقی، زندگی اجتماعی دوامی نخواهد داشت و بقای این گروه در معرض خطر است (دی نوریکا،2010). هوش اخلاقی نشان دهنده این واقعیت است که ما اخلاقی یا غیراخلاقی به دنیا نمی‌آییم بلکه ما باید یاد بگیریم که چگونه می‌شود خوب باشیم. آنچه که ما احتیاج داریم روش‌هایی هوشمندانه برای انجام کارهای درست است و این چیزی است که ما به آن هوش اخلاقی می‌گوییم و این نتیجه آموزشی است که چگونه می‌توان با دیگران رفتار کرد (کلوز،1997).
2-2-7 رشد یا پرورش هوش اخلاقیرویکرد بوربا برای کمک به رشد هوش اخلاقی افراد مبتنی بر سه مفهوم است:
توانایی تشخیص درست و نادرست؛
ایجاد و حفظ اعتقادات اخلاقی قوی،
تمایل به عمل بر اساس این اعتقادات با روشی شرافتمندانه (بوربا،2001).
هوش اخلاقی می‌تواند در این موارد بر عملکرد و موفقیت سازمان تاثیر می‌گذارد:
توجه به منافع ذی‌نفعان:
علاوه بر سهام‌داران، گروه‌های دیگری نیز وجود دارند که اقدامات سازمان تاثیر می‌پذیرند و دارای منافع مشروعی در سازمان هستند. از جمله این گروه‌ها می‌توان به مشتریان، تامین‌کنندگان مواد اولیه، دولت و جامعه اشاره کرد.

. افزایش سود و مزیت رقابتی:
توجه به تمام افراد و گروه‌هایی که ذی‌نفع هستند، میزان سود شرکت‌ها را در بلند مدت افزایش خواهد داد، زیرا موجب انگیزش نیروی انسانی، افزایش حسن نیت اجتماعی و اعتماد مردم و نیز کاهش جرایم می‌شود.
افزایش تنوع طلبی
متخصصان پیش‌بینی می‌کنند که نیروی کار به گونه روز افزون، متنوع‌تر خواهد شد و شرکت‌هایی که بتوانند نیازهای این افراد متنوع را درک کرده، از این تنوع به خوبی بهره گیرند، موفق خواهند بود.
افزایش تعهد و مسئولیت‌پذیری کارکنان:
اخلاق بر فعالیت انسان‌ها تاثیر قابل توجهی دارد و لازمه عملکرد مناسب، تعهد و مسئولیت‌پذیری کارکنان است. مدیریت ارزش‌های اخلاقی در محیط کار موجب مشروعیت اقدامات مدیریتی شده، انسجام و تعادل فرهنگ سازمانی را تقویت می‌کند، اعتماد در روابط بین افراد و گروه‌ها را بهبود می‌بخشد. (مختاری‌پور و سیادت،1388)
بسیاری از رفتارها و تصمیم‌های کارکنان و مدیران در سازمان‌های امروزی تحت تاثیر ارزش‌های اخلاقی آنهاست. از آنجا که نیروی انسانی چه بصورت فردی و چه بصورت گروهی و در تعامل با دیگران، همچنان مهم‌ترین عامل تولید ، قضاوت افراد در مورد درستی یا نادرستی کارها بر کمیت و کیفیت عملکرد آنان و به تبع آن، عملکرد سازمان و در نتیجه موفقیت آن به شدت تاثیر دارد. از این رو توجه به اصول اخلاقی برای سازمان‌ها ضرورتی اجتناب‌ناپذیر است. اخلاق کار می‌تواند از طریق تنظیم بهتر روابط، کاهش اختلاف و تعارض، افزایش جو تفاهم و همکاری و نیز کاهش هزینه‌های ناشی از کنترل، عملکرد را تحت تاثیر قرار دهد. به علاوه هوش اخلاقی باعث افزایش تعهد و مسئولیت‌پذیری بیشتر کارکنان شده و به بهبود کارایی فردی و گروهی می‌انجامد. رعایت اخلاقیات در برخورد با همکاران داخلی و بیرونی، سبب افزایش مشروعیت اقدام‌ها سازمان و استفاده از مزایای ناشی از افزایش چندگانگی شده و سرانجام باعث بهبود سودآوری و مزیت رقابتی می‌شود (مختاری‌پور و سیادت، 1388).
کاهش هزینه‌های ناشی از کنترل:
ترویج خودکنترلی در سازمان به عناون یکی از مکانیزمهای اصلی کنترل از جمله مباحثی است که بنیان آن بر اعتماد، اخلاق و ارزش‌های فردی قرار داردو ترویج خودکنترلی باعث کاهش هزینه‌های ناشی از روش‌های کنترل مستقیم شده و موجل افزایش سود می‌شود.
بهبود روابط، افزایش جو تفاهم و کاهش تعارضات:
یکی از نتایج رعایت اخلاق کار در سازمان، تنظیم بهتر روابط در سازمان است که این به نوبه خود باعث افزایش جو تفاهم در سازمان و کاهش تعارضات بین افراد و گروه‌ها شده، عملکرد تیمی را بهبود می‌بخشد.
افزایش مشروعیت سازمان:
امروزه در شرایط جهانی شدن و گسترش شبکه‌های اطلاعاتی، از سازمان‌ها انتظار می‌رود در برابر مسائل محی زیست، رعایت منافع جامعه، حقوق اقلیت‌ها و ... حساسیت داشته، واکنش نشان دهند. موفقترین سازمان‎‌ها دارای فرهنگی هستند که همسو با ارزش‌های قوی اخلاقی‌اند. رفتار غیراخلاقی، محیط کسب و کار را بر ضد خود تحریک کرده، موجب شکست سازمان می‌‎شود وجود توجیهات اخلاقی برای اقداماتی که سازمان‌ها در داخل خود انجام می‌دهند و نشان دادن تعهدات اخلاقی سازمان به افکار عمومی بخشی جدایی‌ناپذیر از فعالیت‌های سازمان‌ها برای بهبود عملکرد و کسب موفقیت است (مختاری‌پور و سیادت،1388)
2-3 هوشمندی رقابتی"بــن گیلاد" یکی از تئوری‌پردازان هوشمندی می‌نویسد: "هوشمندی رقابتی، کلّ شناختیاست که یک شرکت از محیطی که در آن رقابت می‌کند در اختیار دارد و حاصل تجزیه و تحلیلذرات بیشمار از اطلاعاتی است که روزانه شرکت را بمباران می‌کند. در پرتوی این دانش استکه تصویر کاملی از وضعیت فعلی و آینده صحنه رقابت پیشاروی مدیران نقش می‌بندد تا بتوانند بهتر تصمیم بگیرند(گیلد، 1999)
پاترسون(2000)هوش رقابتی مجموعه توصیه های عملیاتی و منتج شده از یک فرآیند سیستماتیک،شامل برنامه‎ریزی، جمع آوری، تحلیل و انتشار اطلاعات محیط خارجی برای قرار دادن بنگاه در وضعیت رقابتی بر اساس فرصت‎های توسعه‎ای پیش روی آن است (توتیت، 2003: 111).
انجمن حرفه‌ای هوش رقابتی: هوش رقابتی فرآیند نمایش محیط رقابتی است. هوش رقابتی تمام مدیرانارشد سازمان را قادر به اخذ تصمیم‌های آگاهانه در مورد همه چیز از تحقیق و توسعه بازاریابی و تاکتیک‌های سرمایه‌گذاری تا استراتژی‌های بلند مدت می‌نماید. هوش رقابتی موثر یک پروسه پیوسته شامل جمع آوریقانونی و اخلاقی اطلاعات و انتقال کنترل شده هوش عملیاتی به تصمیم‌گیران می‌باشد (اسچیلک، 2000).
هوشمندی رقابتی نوعی تفکر است. هوش رقابتی، هنر جمع آوری، پردازش و ذخیره سازی اطلاعات استکه در اختیار اعضای سازمان در تمام سطوح قرار می‌گیرد تا به شکل‌دهی آینده بنگاه و محافظت از آن در مقابل تهدیدات رقبای فعلی کمک شود. این امر بایستی قانونی و با احترام به اصول اخلاقی صورت گیرد که شامل انتقال دانایی از محیط به سازمان بر اساس قواعد مشخص شده می‎باشد (روچ و سنتی، 2001)، به عبارتی هوش رقابتی هم یک محصول است و هم یک فرایند. محصول به معنای اطلاعات قابل استفاده‎ای است که بتوان از آن برای انجام فعالیت‎های خاصی بهره گرفت. فرایند هم در برگیرنده شیوه‎های منظم جمع آوری، تحلیل و ارزیابی آن اطلاعات است. هوش رقابتی همان فرایند نظارت بر محیط رقابتی است. هوشمندی رقابتی در سال‎های اخیر علاقه بسیاری از افراد و سازمان‎ها را به خود جلب نموده است، این علاقه‎مندی تا حدودی با افزایش دسترسی به اطلاعات و گسترش فزاینده حیطه داده‎ها تقویت شده است.

2-3-1هوش تجاری (کسب و کار)هوش تجاری یا هوش کسب و کار (BI) کـه قالـب عمـده‎تـری را ماننـد اسـتفاده‎هـای تجـاری وغیرتجاری( نظامی و غیرانتفاعی) دربردارد، عبارت است از بعد وسیعی از کاربردها و فناوری برای جمع آوری داده و دانش جهت پرس‎وجو در راستای تحلیل بنگاه برای اتخاذ تصمیم‎هـای تجـاری دقیق و هوشمند. هوش تجاری بر اساس معماری بنگاه تشـکیل شـده اسـت و در قالـب پـردازش تحلیلی بر خط داده‎های تجاری را تحلیلمی‎کند و تصمیم‎های دقیـق و هوشـمند اتخـاذ مـی‎کنـد (سولومون و گری، 2008).
هوش تجاری، در مجموع، به دنبال افزایش سودآوری سازمان با استفاده از اتخاذ تصمیم‎هـای هوشمند و دقیق است و به طور کل، می‌توان اهداف زیر را برای این رویکرد نوین بیانکرد:
تعیین گرایش‌های تجاری سازمان،که موجب می‌شود سازمان بدون اتـلاف وقـت،هزینـه و انرژی در سایر مسیرها بر اهداف کلان و اساسی خود متمرکز شود؛
تحلیل عمیق بازار؛
پیش‌بینی بازار که می‎تواند قبل از اینکه رقبا سهم بازار خود را توسعه دهند، منافع جدید بـه وجود آمده در بازار را عاید سازمان کند؛

–79

بخش سوم: استرس شغلی48
2-3-1) مقدمه49
2-3-2) تعاریف و مفاهیم استرس شغلی50
2-3-3) انواع مدلهای استرس51
2-3-4) عوامل استرس شغلی در محیط کار 54
2-3-5) اهمیت مدیریت استرس55
2-3-6) راهکارهای پیشگیری و مدیریت استرس شغلی در کارکنان57
2-3-7) هوش هیجانی و استرس شغلی59
بخش چهام: پیشینه تحقیق61
2-4-1) پیشینه مطالعاتی در داخل کشور62
2-4-2) پیشینه مطالعاتی در خارج از کشور65
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
3-1) مقدمه69
3-2) روش تحقیق69
3-2-1) جامعه و نمونه آماری70
3-3) روش و ابزار جمعآوری دادهها70
3-3-1) پرسشنامه استرس شغلی70
3-3-2) پرسشنامه رهبری تحولگرا70
3-3-3) پرسشنامه هوش هیجانی71
3-4) روایی و پایایی ابزار اندازهگیری72
3-4-1) روایی72
3-4-2) پایایی72
3-5) روش تجزیه و تحلیل داده ها74
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل دادههای تحقیق


4-1): مقدمه76
4-2) توصیف ویژگیهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان77
4-3) توصیف متغیرهای تحقیق81
4-4) بررسی نرمال بودن متغیر های اصلی تحقیق88
4-5) آزمون فرضیات تحقیق89
فصل پنجم: نتیجهگیری و پیشنهادات
5-1) مقدمه107
5-2) نتایج آمار توصیفی107
5-2-1) توصیف پاسخ دهندگان107
5-2-2) توصیف متغیر استرس شغلی کارکنان107
5-2-3) توصیف متغیر هوش هیجانی مدیران108
5-2-4) توصیف متغیر رهبری تحولگرا108
5-3) نتایج آزمون فرضیهها108
5-4) پیشنهادات در راستای نتایج تحقیق114
5-5) پیشنهاداتی برای محققین آینده116
5-6) محدودیتهای تحقیق116
منابع118
پیوست126
فهرست جداول
جدول 3-1): تعداد سوالات پرسشنامه71
جدول 3-2): آلفای کرانباخ73
جدول 3-3): روشهای آماری مورد استفاده74
جدول 4-1): توصیف جنسیت پاسخ دهندگان77
جدول 4-2): توصیف تحصیلات مدیران78
جدول 4-3): توصیف تحصیلات پرستاران79
جدول 4-4): توصیف سن پاسخ دهندگان80
جدول 4-5): توصیف متغیر استرس شغلی کارکنان81
جدول 4-6): توصیف متغیر هوش هیجانی مدیران82
جدول 4-7): توصیف ابعاد هوش هیجانی مدیران از دید مدیران83
جدول 4-8): توصیف ابعاد هوش هیجانی از دید پرستاران84
جدول 4-9): توصیف متغیر رهبری تحولگرا85
جدول 4-10): توصیف ابعاد رهبری تحولگرا از دید مدیران86
جدول 4-11): توصیف ابعاد رهبری تحولگرا از دید پرستار87
جدول 4-12): آزمون کولموگروف- اسمیرنف برای متغیرهای تحقیق88
جدول 4-13): ضریب همبستگی بین هوش هیجانی مدیران و استرس شغلی کارمندان89
جدول 4-14): آزمون رگرسیون فرضیه اصلی دوم در بین مدیران90
جدول 4-15): آزمون رگرسیون فرضیه اصلی دوم در بین پرستاران91
جدول 4-16): ضریب همبستگی بین عزت نفس مدیران و استرس شغلی کارمندان92
جدول 4-17): ضریب همبستگی بین روابط بین فردی مدیران و استرس شغلی کارمندان93
جدول 4-18): ضریب همبستگی بین حل مسئله مدیران و استرس شغلی کارمندان94
جدول 4-19): ضریب همبستگی بین خوشبینی مدیران و استرس شغلی کارمندان95
جدول 4-20): ضریب همبستگی بین تحمل فشار روانی مدیران و استرس شغلی کارمندان96
جدول 4-21): آزمون رگرسیون فرضیه فرعی ششم در بین مدیران97
جدول 4-22): آزمون رگرسیون فرضیه فرعی ششم در بین پرستاران98
جدول 4-23): آزمون رگرسیون فرضیه فرعی هفتم در بین مدیران99
جدول 4-24): آزمون رگرسیون فرضیه فرعی هفتم در بین پرستاران100
جدول 4-25): آزمون رگرسیون فرضیه فرعی هشتم در بین مدیران101
جدول 4-26): آزمون رگرسیون فرضیه فرعی هشتم در بین پرستاران102
جدول 4-27): آزمون رگرسیون فرضیه فرعی نهم در بین مدیران103
جدول 4-28): آزمون رگرسیون فرضیه فرعی نهم در بین پرستاران104
جدول 4-29): آزمون تی تست متغیر استرس شغلی کارکنان با توجه به گروه شغلی105
فهرست نمودار
نمودار 4-1): نمودار میله ای جنسیت پاسخ دهندگان77
نمودار 4-2): نمودار میله ای تحصیلات مدیران78
نمودار 4-3): نمودار میله ای تحصیلات پرستاران79
نمودار 4-4): نمودار میله ای سن پاسخ دهندگان80
نمودار 4-5): هیستوگرام متغیر استرس شغلی کارکنان81
نمودار 4-6): هیستوگرام متغیر هوش هیجانی مدیران82
نمودار 4-7): نمودار میله ای ابعاد هوش هیجانی مدیران از دید مدیران83
نمودار 4-8): نمودار میلهای ابعاد هوش هیجانی مدیران از دید پرستاران84
نمودار 4-9): هیستوگرام متغیر رهبری تحولگرا85
نمودار 4-10): نمودار میله ای ابعاد رهبری تحولگرا از دید مدیران86
نمودار 4-11): نمودار میله ای ابعاد رهبری تحولگرا از دید پرستار87
فهرست اشکال
شکل 1-1): مدل مفهومی تحقیق9
شکل 2-1): مفهوم هوش هیجانی18
شکل 2-2): منحنی استرس شغلی و عملکرد57
چکیده
هدف کلی این تحقیق بررسی ارتباط بین هوش هیجانی و استرس شغلی و همچنین تعیین نقش میانجیگری رهبری تحولگرا در ارتباط بین این دو متغیر است. در تحقیق حاضر جامعه آماری مورد بررسی، سوپروایزرها و پرستاران بیمارستانهای خصوصی منطقه 5 تهران با تعداد (به ترتیب) 28 و 707 نفر است. با توجه به جدول مورگان حداقل حجم نمونه پرستاران 251 نفر است. برای توزیع پرسشنامهها از روش نمونهبرداری تصادفی طبقهای استفاده شد. تعداد 300 پرسشنامه بین پرستاران توزیع گردید و تعداد 257 پرسشنامه قابل قبول برگشت داده شد. و نیز به دلیل کم بودن تعداد سوپروایزرها، پرسشنامه بین تمامی آنها توزیع گردید که تعداد 27 نفر از آنها به سوالات پاسخ دادند. با استفاده از ضریب همبستگی و رگرسیون مشخص شد که بین هوش هیجانی مدیران و مولفههای آن با استرس شغلی کارکنان رابطه منفی و معناداری وجود دارد. همچنین رهبری تحولگرا و مولفههای آن رابطه بین هوش هیجانی مدیران و استرس شغلی کارکنان را میانجیگری میکند.
کلمات کلیدی: هوش هیجانی، استرس شغلی، رهبری تحولگرا
فصل اول
کلیات تحقیق

مقدمه
کار بخشی از زندگی است که توجه بسیاری از پژوهشگران را به خود جلب کرده است. صرف نظر از کسب درآمد، کارکردن شماری از نیازهای اساسی آدمی (تمرین روانی و جسمی، پیوند اجتماعی، احساس ارزشمندی، اعتماد به نفس و احساس کفایت یا صلاحیت) را برآورده میسازد. با این همه ممکن است کار منبع عمده فشار روانی و استرس نیز باشد. در زندگی همه افرادی که در مشاغل مختلف جامعه کار میکنند استرس وجود دارد و به گونههای مختلف بر آنها فشار وارد میآورد. تحولات شغلی نظیر تغییرات سازمانی، تغییر حقوق و دستمزد، ترفیعات شغلی، کاهش یا افزایش نیروی انسانی و دگرگونیهای اجتماعی موضوعهایی هستند که به خوبی بر فرد فشار میآورند و او را دچار آشفتگی، نگرانی، تشویش و اضطراب میسازند (دهشیری، 1393). محققان معتقدند در دیدگاه نوین برخلاف تصور گذشته، هیجانات و هوش در مقابل یکدیگر نیستند بلکه احساسات و هیجانات مى توانند در خدمت عقل باشند (حافظی و همکاران، 1390). با استفاده از هوش هیجانی میتوان از عوارض ناشی از استرسها جلوگیری کرد. هوش هیجانی به عنوان توانایی ظرفیت و مهارت ادراک، ارزیابی و مدیریت هیجانات فرد و دیگران و با گروهی از افراد توصیف شده است و افراد دارای هوش هیجانی بالاتر احساسات و تمایلات خود را بیشتر ابراز میکنند و در نتیجه شبکه اجتماعی وسیعتر و حمایت اجتماعی بیشتری برای خود فراهم میآورند . برخورداری از حمایت های اجتماعی نیز به نوبه خود باعث ارتقاء سلامت روانی و محافظت در برابر استرسها میشود (نوریان و همکاران، 1390). در این راستا رهبران تحولگرا با حمایتهای خود میتوانند بر افراد هوشمند از لحاظ عاطفی تاثیر گذاشته و از میزان استرس شغلی آنها بکاهند (دهشیری، 1393).
با توجه به مطالب عنوان شده و نقش مهم رهبری تحولگرا در رابطه بین هوش هیجانی مدیران و استرس شغلی کارکنان، در این فصل ابتدا به بیان مسئله و ضرورت و اهمیت تحقیق پرداخته شده و در ادامه به اهداف و فرضیات تحقیق، چارچوب نظری و تعاریف و مفهومی و عملیاتی و قلمرو تحقیق اشاره خواهد شد.
بیان مسأله
در جهان امروز، توانمندی، قدرت اقتصادی و رفاه هر کشوری در گرو استفاده بهینه از امکانات منابع، به خصوص منابع انسانی سازمانهای کشور است. در این راستا هرچه نیروی کار شایستهتر و کارآمدتر باشد پیشرفت و توفیق در عرصههای گوناگون اقتصادی و اجتماعی بیشتر خواهد بود. منابع انسانی از ارزشمندترین داراییهای هر سازمان محسوب میشود، و توجه به نیازها و خواستههای شان تأثیر شگرفی در عملکرد آنها و نهایتاً تحقق اهداف سازمانی و نتایج کارکنان دارد (Schaufeli et al, 2012).با در نظر گرفتن نتایج استرس شغلی در یک چشم انداز زمانى، میتوان انتظار داشت که وجود استرس ، پیامدهاى منفى بیشتری در بلندمدت نسبت به کوتاه مدت داشته باشد. حتی وجود آن، ممکن است در کوتاه مدت پیامدهاى مثبتى براى کارکنان داشته باشد.اما، کمال گرایى پایدار، بیاعتمادى به دیگران و سلامت ذهنى و فیزیکى ضعیف افراد پر استرس مىتواند در بلندمدت، کیفیت کار را کاهش دهد و ارتباطات و اخلاق را در گروههاى کارى دچار مشکل کند. بنابراین، میتوان نتیجه گرفت که استرس در کوتاه مدت ممکن است منجربه افزایش رضایت شغلى و بهبود عملکرد شغلى فرد شود اما در بلندمدت باعث ارتباطات ضعیف اجتماعى در محل کار و عملکرد شغلى ضعیف کارکنان میگردد(ضیایی و نرگسیان،1391).
قاسمی و همکارانش (1390) به این نتیجه رسیدهاند که 4/57 درصد پرستاران استرس شغلی خود را زیاد و 40 درصد استرس شغلی خود را در حد متوسط درک کردهاند. همچنین غلامعلی لواسانی و همکاران (1393) نیز میانگین استرس شغلی پرستاران را 11/55 درصد بیان کردهاند. بنابراین میتوان نتیجه گرفت که میزان استرس شغلی در بین پرستاران بسیار زیاد بوده و یکی از مشکلات بیمارستانها محسوب میگردد. لذا از آنجایی که مراقبتهای بهداشتی و درمانی یکی از مشاغل حساس جامعه است و پرستاران و پزشکان قسمت مهمی از زندگی خود را در ارتباط تنگاتنگ و نزدیک با افراد و بیماران میگذرانند و عملکرد بهینه کارکنان ضامن سلامتی و بهبود بسیاری از بیماران و افراد جامعه است، توجه به کیفیت ارائه مراقبتهای بهداشتی و درمانی از سوی کارکنان از اهمیت بسزایی برخوردار است (حمید و دهقانیزاده،1391). با بررسی و مطالعه میزان استرس شغلی کارکنان، عوامل مرتبط با آن مانند جذب، آموزش، پرورش و حفظ کارکنان به شکل بهتری توسط مدیریت منابع انسانی برنامهریزی و اجرا خواهد شد و در نتیجه بیمارستانها با حمایت از کارکنان میتوانند کسب و کار خود را اعتلا دهند و باعث افزایش کمیت و کیفیت خدمات به بیماران و همچنین باعث کاهش هزینهها، ضایعات و اتلاف منابع شوند (نقیبی،1391). اﻧﺠﺎم ﺿﻌﯿﻒ ﮐﺎر و ﺷﺮاﯾﻂ ﺟﺴﻤﯽ وﺧﯿﻢ ﻫﻤﺎﻧﻨﺪ ﻓﺸﺎر ﺧﻮن ﺑﺎﻻ، اﻓﺴﺮدﮔﯽ، اﺧﺘﻼﻻت ﺧﻮاب و ﺳﻮء ﻣﺼﺮف اﻟﮑﻞ و دارو از ﻧﺘﺎﯾﺞ اﺳﺘﺮس زﯾﺎد ﮐﺎری در بین پرستاران اﺳﺖ. مطالعات ﻧﺸﺎن دادهاﻧﺪ اﺳﺘﺮس ﮐﺎری در ﭘﺮﺳﺘﺎران ﺑﻪ ﻓﺮﺳﻮدﮔﯽ، ﻧﺎرﺿﺎﯾﺘﯽ ﺷﻐﻠﯽ و ﺗﻐﯿﯿﺮ ﺷﻐﻞ ﻣﻨﺠﺮ ﻣﯽﺷﻮد. ﺑﻪ ﻧﻈﺮ ﻣﯽرﺳﺪ ﮐﻪ ﭘﺮﺳﺘﺎران ﺗﺤﺖ اﺳﺘﺮسﻫﺎی ﻋﻈﯿﻢ ﺑﻪ ﮐﺎر ﺣﺮﻓﻪای ﺧﻮد اداﻣﻪ ﻣﯽدﻫﻨﺪ و ﻫﯿﭻ ﺷﮑﯽ ﻧﯿﺴﺖ ﮐﻪ اﯾﻦ ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﯽﺗﻮاﻧﻨﺪ ﺑﺮ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﮐﺎر آﻧﺎن ﺗﺄﺛﯿﺮ ﺑﮕﺬارﻧﺪ. از آﻧﺠﺎﯾﯽ ﮐﻪ ﭘﺮﺳﺘﺎری ﯾﮑﯽ از ﭘﺮ اﺳﺘﺮسﺗﺮﯾﻦ ﺣﺮﻓﻪﻫﺎﺳﺖ، ﺑﻨﺎﺑﺮاﯾﻦ ﺷﻨﺎﺧﺖ ﻋﻮاﻣﻞ ﺗﻨﺶزا و عواملی که به رفع تنش کمک میکنند ﮔﺎم ﻣﺆﺛﺮی در ﺟﻬﺖ ﭘﯿﺸﮕﯿﺮی و درﻣﺎن ﮐﺎﻫﺶ اﺳﺘﺮس ﺧﻮاﻫﺪ ﺑﻮد (قاسمی و همکاران، 1390). افراد تحت تاثیر استرس دچار فرسودگی شده و به تبع سلامت روان خود را از دست میدهند و با اختلالات روانی خاصی مواجه میشوند. استرس نیروی انسانی را ضایع و هدف سازمان را دچار تزلزل میکند. کارکنانی که دچار استرس میشوند و توان مقابله با آن را ندارند از جنبههای جسمانی، روانی و رفتاری دچار مشکل میشوند که این عملکرد کارکنان و بهرهوری سازمان را کاهش میدهد ( منصور و همکاران، 1390). در ارتباط با هزینههای ناشی از استرس شغلی، شورای بینالمللی پرستاران ارقامی را به این شرح بیان کردهاند: هزینههای ناشی از استرس شغلی پرستاران در امریکا سالانه 300-200 میلیون دلار است و 90-60 درصد مشکلات طبی پرستاران به علت استرس شغلی است و پرستاران به دلیل استرس زیاد 30 درصد بیشتر دچار حوادث شغلی میشوند (ترشیزی و احمدی، 1390). از سویی یکی از عارضههای جدید زندگی به سبک مدرن، وجود استرس در محیط کار میباشد. استرس شغلی یک دلیل عمده برای کاهش کیفیت خدمات، غیبت کارکنان و فروپاشی و به هم ریختگی سازمانها میباشد. اضافه کاری زیاد، ناکافی بودن آموزشهای لازم از دلایل پنهان ترک شغل است که معمولا در اثر استرس زیاد بوجود میآید (caresten, 2012). استرس پاسخی است که فرد برای تطبیق با یک وضعیت خارجی متفاوت با وضعیت عادی، بصورت رفتار روانی یا جسمانی از خود بروز میدهد (ابزری و سرایداریان؛1386: 18).
افرادی که از نظر هیجانی، هوشمندی بیشتری دارند حالتهای هیجانی خود را به نحو صحیح درک و ارزیابی میکنند، میدانند چگونه و چه وقت احساساتشان را بیان کنند و به نحو مؤثری خُلق خود را تنظیم نمایند، در نتیجه در کنترل استرس خود موفقتر عمل میکنند. بر اساس بررسی ادبیات در خصوص نقش هوش هیجانی در تعدیل استرس و سلامت روان، شواهدی وجود دارد که نشان میدهد برخی اشکال هوش هیجانی، افراد را از استرس مصون داشته و منجر به سازگاری بهتر میشوند (کمالی ایگلی و حسنی،1392). هوش هیجانی کنترل و شناسایی عاطفه و احساسات خود و دیگران در جهت هدایت رفتار برای برقراری ارتباط موثر با همکاران و سرپرستان به منظور بهبود کیفیت نتایج کار است. هوش هیجانی دارای پنج بُعد عزت نفس، روابط بین فردی، حل مسئله، خوشبینی و تحمل فشار روانی است (Lam & O’Higgins, 2012).
لم و اُهیگینز (2012) به نقل از کوترابا (2003) نشان دادند که رهبران تحولگرا در کنترل سطح استرس کارکنان در محل کار موثرتر عمل میکنند. چنانچه سبک رهبری به طور نامناسبی انتخاب شود از یک سو منجربه کاهش کارایی افراد و سازمان میشود و از سوی دیگر به عنوان عامل به وجود آورنده استرس ناشی از شغل و یا فشار روانی در کارکنان عمل میکند(بیگینیا و کلانتری،1390). رهبری تحولگرا فرآیند نفوذ آگاهانه در افراد یا گروهها برای ایجاد تغییر و تحول ناپیوسته در وضع موجود و کارکردهای سازمان بهعنوان یک کل است (Imran et al,2011).
باتوجه به مطالب بیان شده سوال اصلی تحقیق این است که آیا بین هوش هیجانی مدیران و استرس شغلی کارمندان با توجه به رهبری تحولگرا رابطه معناداری وجود دارد؟
ضرورت و اهمیت تحقیق
استرس شغلی امروزه به مسئلهای شایع و پرهزینه در محیطهای کاری تبدیل شده است. به گونهای که اغلب پژوهشهای اخیر به آن اختصاص یافته است (Smith et al,2011). استرس بخش اجتناب ناپذیر و ضروری زندگی است. یک پدیده فراگیر و تجربه عمومی بشر است که برای بقا و رشد او ضروری است و بر هر فردی بدون توجه به سن، جنس، نژاد، شرایط اقتصادی یا سطح آموزش اثر میگذارد. اگرچه برخی استرسها طبیعی و لازم هستند، اما چنانچه استرس شدید، مداوم یا تکراری باشد فرد قادر به مقابله موثر با آن نباشد یا منابع حمایتی اندک باشند، استرس یک پدیده منفی تلقی میشود که میتواند باعث بیماریهای جسمی و اختلالات روانی شود (ترشیزی و احمدی، 1390). به عبارتی ﺑﻪدﻟﻴﻞ ﻣﺎﻫﻴﺖ ﭘﺪﻳﺪارﺷﻨﺎﺧﺘﻲ و ذﻫﻨﻲ اﺳﺘﺮس، اﻳﻦ ﭘﺪﻳﺪه در ﺷﺮاﻳﻂ و ﻣﻮﻗﻌﻴﺖﻫﺎی ﻳﻜﺴﺎن، ﻣﻤﻜﻦ اﺳﺖ اﺛﺮات ﻣﺸﺎﺑﻬﻲ ﺑﺮ اﻓﺮاد ﻣﺘﻔﺎوت ﺑﻪ ﺟﺎی ﻧﮕﺬارد. ﺑﻪ ﻫﺮ ﺣﺎل اﺳﺘﺮس ﺷﻐﻠﻲ ﻣﻲﺗﻮاﻧﺪ ﺗﺒﻌﺎت ﺟﺴﻤﻲ و رواﻧﻲ ﻣﺘﻌﺪدی ﺑﺮای اﻓﺮاد ﺑﻪ ﺑﺎر آورد. میﺗﻮان ﮔﻔﺖ ﺑﺮاﺳﺎس مطالعات انجام شده اﺳﺘﺮس ﺑﺎ ﺗﺤﻤﻴﻞ ﻓﺸﺎرﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺑﻪ اﻓﺮاد در ﺣﻴﻦ ﻛﺎر، ﻧﻴﺮوی ﺟﺴﻤﻲ، رواﻧﻲ و ﻋﺎﻃﻔﻲ ﻛﺎرﻛﻨﺎن را ﺗﻀﻌﻴﻒ ﺳﺎﺧﺘﻪ و آنها را از ﺣﺎﻟﺖ ﺗﻌﺎدل ﺧﺎرج ﻣﻲﺳﺎزد، ﺳﭙﺲ شرایط ﻧﺎﻣﺘﻌﺎدﻟﻲ ﺑﻪ وﺟﻮد آﻣﺪه، ﻣﻮﺟﺐ ﻛﺎﻫﺶ ﺳﻄﺢ رﺿﺎﻳﺖ ﺷﻐﻠﻲ ﻛﺎرﻛﻨﺎن ﻣﻲﺷﻮد (گلپرور و همکاران، 1392). از آنجایی که پرستاران دامنه وسیعی از استرسزاهای کاری را به علت نوع حرفه خود که نیاز به سطح بالایی از مهارت، کار تیمی در موقعیتهای مختلف، تامین مراقبت 24 ساعته و وجود بار عاطفی، تجربه میکنند (McVicar, 2013) و با توجه به اینکه شغل آنان مستقیما با حیات و سلامت بیماران رابطه دارد، بررسی عوامل موثر بر استرس شغلی پرستاران یکی از مهمترین موضوعات در بیمارستانها میباشد. از این رو با توجه به مطالعات گذشته رابطه بین هوش هیجانی مدیران و استرس شغلی کارمندان با توجه به رهبری تحولگرا مورد کنکاش قرار میگیرد.
اهداف تحقیق
براساس مطالب عنوان شده در بیان مسئله و اهمیت موضوع تحقیق، هدف کلی این تحقیق بررسی ارتباط بین هوش هیجانی و استرس شغلی و همچنین تعیین نقش میانجیگری رهبری تحولگرا در ارتباط بین این دو متغیر است. بنابراین نُه هدف ویژه برای مطالعه پژوهش حاضر طراحی میشوند که به قرار زیر هستند:
سنجش میزان استرس شغلی کارمندان در بیمارستانهای خصوصی منطقه 5 تهران
سنجش میزان هوش هیجانی مدیران در بیمارستانهای خصوصی منطقه 5 تهران
سنجش میزان مولفههای هوش هیجانی مدیران در بیمارستانهای خصوصی منطقه 5 تهران
سنجش میزان رهبری تحولگرا در بیمارستانهای خصوصی منطقه 5 تهران
سنجش میزان مولفههای رهبری تحولگرا در بیمارستانهای خصوصی منطقه 5 تهران
تعیین رابطه بین هوش هیجانی مدیران و استرس شغلی کارمندان در بیمارستانهای خصوصی منطقه 5 تهران
تعیین رابطه بین مولفههای هوش هیجانی مدیران و استرس شغلی کارمندان در بیمارستانهای خصوصی منطقه 5 تهران
بررسی تاثیرات میانجیگری سبک رهبری تحولگرا بر رابطه بین هوش هیجانی مدیران و استرس شغلی کارمندان در بیمارستانهای خصوصی منطقه 5 تهران
بررسی تاثیرات میانجیگری مولفههای سبک رهبری تحولگرا بر رابطه بین هوش هیجانی مدیران و استرس شغلی کارمندان در بیمارستانهای خصوصی منطقه 5 تهران
چارچوب نظری تحقیق
چارچوب نظری بنیانی است که تمامی پژوهش بر آن استوار است. این چارچوب شبکهای است منطقی- توصیفی و پرده مشتمل بر روابط موجود میان متغیرهایی که در پی اجرای فرایندهایی چون مصاحبه، مشاهده و بررسی پیشینه شناسایی شدهاند(سکاران؛94:1389). هوش هیجانی در نتایج مربوط به سلامت اثر شدیدی دارد زیرا از استرس موجود به هنگام مقابله با وضعیتهای دشوار میکاهد و به تنهایی بزرگترین عامل برای پیشبینی عملکرد فرد در محیط کار و قویترین نیرو برای رهبری و موفقیت است (منصور و همکاران، 1390). در همین راستا لم و اُهیگینز (2012) در تحقیقی با عنوان افزایش نتایج کارکنان: تاثیرات مرتبط هوش هیجانی کارکنان و سبک رهبری بیان کردهاند هوشهیجانی پیشساز مهم نتایج کارکنان از جمله استرس شغلی محسوب میشود همچنین لم و اُهیگینز (2012) ادعا کردهاند که رهبری تحولگرا رابطه بین هوشهیجانی و استرس شغلی را میانجی گری میکند (Lam & O’Higgins, 2012).
با توجه به مطالب مطرح شده مدل تحقیق در شکل(1-1) نشان داده شده است که در آن، متغیر مستقل هوش هیجانی، متغیر وابسته استرس شغلی و رهبری تحولگرا متغیر میانجی است؛ که در زیر نشان داده شده است:
رهبری تحولگرای مدیران
نفوذ ایدهآل
انگیزش الهام بخش
توجه فردی
تحریک فکری

هوش هیجانی مدیران
عزت نفس
روابط بین فردی
حل مسئله
خوشبینی
تحمل فشار روانی
استرس شغلی

شکل 1-1: مدل مفهومی تحقیق برگرفته از (Lam & O’Higgins, 2012)
فرضیههای تحقیق
فرضیه های این تحقیق بر اساس متغیرهای تعیین شده و روش تحقیق مورد استفاده به شرح زیر هستند:
1-6-1) فرضیههای اصلی
بین هوش هیجانی مدیران و استرس شغلی کارمندان رابطه معناداری وجود دارد.
رهبری تحولگرا رابطه بین هوش هیجانی مدیران و استرس شغلی کارمندان را میانجیگری میکند.

1-6-2) فرضیههای فرعی
بین عزت نفس مدیران و استرس شغلی کارمندان رابطه معناداری وجود دارد.
بین روابط بین فردی مدیران و استرس شغلی کارمندان رابطه معناداری وجود دارد.
بین حل مسئله مدیران و استرس شغلی کارمندان رابطه معناداری وجود دارد.
بین خوشبینی مدیران و استرس شغلی کارمندان رابطه معناداری وجود دارد.
بین تحمل فشار روانی مدیران و استرس شغلی کارمندان رابطه معناداری وجود دارد
2-1) نفوذ ایدهآل رابطه بین هوش هیجانی مدیران و استرس شغلی کارمندان را میانجیگری میکند.
2-2) انگیزش الهام بخش رابطه بین هوش هیجانی مدیران و استرس شغلی کارمندان را میانجیگری میکند.
2-3) توجه فردی رابطه بین هوش هیجانی مدیران و استرس شغلی کارمندان را میانجیگری میکند.
2-4) تحریک فکری رابطه بین هوش هیجانی مدیران و استرس شغلی کارمندان را میانجیگری میکند.
تعریف نظری متغیرهای تحقیق
1-7-1) استرس شغلی
استرس شغلی را می‌توان کنش متقابل بین شرایط کار و ویژگیهای فردی شاغل به گونه‌ای که خواستهای محیط کار بیش از آن است که فرد بتواند از عهده آنها برآید تعریف کرد (آزادمرزآبادی و غلامی فشارکی، 292:1389).
1-7-2) رهبری تحولگرا
رهبری تحولگرا توانایی شخصی برای پیشبینی، ساخت آینده، انعطافپذیری، تفکر استراتژیک و کار با دیگران که فرصتهای متغیری را برای ایجاد یک آینده قابل وصول برای سازمانها شناسایی می‌کند، تعریف میشود (Bamford et al,2011).
1-7-3) هوش هیجانی
هوش هیجانی را توانایی ارزیابی، بیان و تنظیم عاطفه خود و دیگران و استفاده کارآمد از آن تعریف میکنند (Sivantan,2011).
تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق
1-8-1) استرس شغلی
در این تحقیق هفت مولفه در نظر گرفته شده برای استرس که با طیف پنج گزینهای لیکرت در مقیاس فاصلهای (از هرگز تا همواره) و با استفاده از 35 سوال پرسشنامه اندازهگیری خواهد شد عبارتند از (آزادمرزآبادی و غلامی فشارکی؛293:1389):
تقاضا: شامل موضوعاتی مانند بارکاری، خصوصیات و محیط کاری.
نقش: درک دست نقش کاری پرسنل از سازمان.
ارتباط: خصوصیت مثبت جهت افزایش ارتباطات جمعی و کاهش کشمکش و درگیری در محیط کار.
حمایت همکاران: میزان حمایتی که فرد از سوی همکاران خود دریافت میکند.
حمایت مسئولین: میزان حمایتی که فرد از سوی مدیریت دریافت میکند.
کنترل: تا چه اندازه میتوان گفت که فرد در مسیر انجام کارهای خود قرار دارد.
تغییرات: نحوه سازماندهی و تغییرات نیروهای یک سازمان.
1-8-2) رهبری تحول گرا
چهار مولفه در نظر گرفته شده برای رهبری تحولگرا که با طیف پنج درجهای لیکرت در مقیاس فاصلهای (از خیلی کم تا خیلی زیاد) و توسط پرسشنامه ارزیابی شده است عبارتند از:
نفوذ آرمانی: رهبران رفتار عالی ارائه میدهند و ممکن است نیازهای خود را فدای بهبود اهداف گروه کاری خود نمایند. شاخصهای آن شامل بیان ارزشها و اعتقادات، متعهد بودن به اعتقادات، تبیین اهداف، شرح باورها و ایدهآلها، وضوح اهداف اصلی، اعتماد به یکدیگر، حس جمعی، پیامدهای اخلاقی، تحمل مشکلات، سازگاری با ارزشها است.
انگیزه الهامبخش: رهبر یک دیدگاه جذاب بیان میکند و پیروان را تشویق مینماید، همچنین رهبران توسط معنادار بودن و چالشی بودن کارها به پیروان انگیزه میدهند. شاخصهای آن شامل وضع استانداردها، قابلیتهای هیجانی، حمایت و تشویق، توجه به عوامل ضروری، آگاه کردن کارکنان، کمک به کارکنان، داشتن اراده لازم، صحبت کردن درباره انجام امور، بیان چشم انداز است.
تحریک فکری: رهبران تلاش پیروان برای نوآوری و خلاقیت را تحریک مینمایند و مشکلات قدیمی سازمان را با چشم انداز جدید درنظر میگیرند. شاخصهای آن شامل تشویق به بیان ایدهها، داشتن منطق، زیر سوال بردن روشهای سنتی، بررسی مجدد تناسب مفروضات، تشویق به تفکر مجدد، بررسی رویکردهای مختلف، بررسی مشکلات از زوایای مختلف، تفکر غیر سنتی دربرابر مسائل سنتی است.
توجه فردی: رهبران، پیروان را پشتیبانی، تشویق و هدایت مینمایند و به دقت به نیازهای فردی پیروان گوش میدهند و ممکن است مسولیتهای خاصی برای کمک به رشد پیروان از طریق چالشهای شخصی به آنان واگذار شود) است (Sahidur Rahman et al,2012). شاخصهای آن شامل تعلیم شناخت نیازها و توانایییها، دید فردی داشتن نسبت به کارکنان و توسعه شخصی، توسعه نقاط قوت، درنظرگرفتن افراد با نیازها و توانمندیهای مختلف، توجه موثر به مسائل، ارائه نصیحتهای مفید، صرف زمان برای آموزش و توسعه است.
1-8-3) هوش هیجانی
پنج مولفه در نظر گرفته شده برای هوش هیجانی که با طیف پنج درجهای لیکرت در مقیاس فاصلهای (از خیلی کم تا خیلی زیاد) و توسط پرسشنامه ارزیابی شده است عبارتند از (شهایی و سجادی،1390، 42):
عزت نفس: توانایی احترام به خود و پذیرش خود بعنوان شخصی که اساسا خوب است. شخص صاحب حرمت نفس، احساس عدم کفایت و حقارت نمی کند. پذیرش جنبههای مثبت و منفی- محدودیتها و قابلیتهای خود.
روابط بین فردی: توانایی برقراری و حفظ ارتباطات متقابل، توانایی صمیمیت با محبت و انتقال دوستی به شخص دیگر است.
حل مسئله: توانایی شناسایی و تعریف مشکلات، داشتن کفایت و انگیزه برای مقابله موثر با، تعیین راه حل های مختلف مسئله، تصمیم گیری و انجام یکی از راه حلها.
خوشبینی: توانایی نگاه کردن به نیمه روشن ترزندگی، امید به زندگی و رویکردی مثبت داشتن به زندگی روزمره
تحمل فشار روانی: توانایی مقاومت در برابر رویدادها و موقعیتهای فشار زا، پشت سر گذاشتن موقعیتهای مشکلزا بدون از پای در آمدن، این افراد کمتر دچار ناامیدی می شوند و بحرانها و مشکلات را بهتر میگذرانند.
قلمرو تحقیق
قلمرو موضوعی: تحقیق حاضر از نظر موضوعی در حوزه مدیریت رفتار سازمانی است.
قلمرو زمانی: تحقیق حاضر از اردیبهشت ماه 93 الی بهمن ماه 93 انجام شده است.
قلمرو مکانی: قلمرو مکانی در این تحقیق بیمارستانهای خصوصی منطقه 5 تهران است.
فصل دوم
ادبیات نظری و پیشینه تحقیق

بخش اول
هوش هیجانی

2-1) هوش هیجانی
2-1-1) مقدمه
ﻣﻬﻢ ﺗﺮﻳﻦ ﻫﺪف ﻫﺮ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ دﺳﺘﻴﺎﺑﻲ ﺑﻪ ﺑﺎﻻﺗﺮﻳﻦ ﺳـﻄﺢ ﺑﻬﺮه وری ﻣﻤﻜﻦ ﻳﺎ ﺑﻬﺮه وری ﺑﻬﻴﻨﻪ اﺳﺖ. ﻋﺎﻣﻞﻫﺎی ﻛﺎرآﻣﺪ در ﺑﻬﺮهوری ﻋﺒﺎرﺗﻨﺪ از: ﺳﺮﻣﺎﻳﻪ، اﺑﺰار، روش ﻫﺎی اﻧﺠﺎم ﻛﺎر و ﻧﻴﺮوی اﻧﺴﺎﻧﻲ. ﺑﻲ ﮔﻤﺎن ﻧﻴﺮوی اﻧﺴﺎﻧﻲ ﻣﺎﻫﺮ و ﻛﺎرآﻣﺪ یکی از ﻣﻬﻢ ﺗﺮﻳﻦ اﺑﺰارﻫﺎ ﺑﺮای رﺳﻴﺪن ﺑﻪ ﻫﺪف ﻫﺎی ﺳﺎزﻣﺎن اﺳﺖ زﻳﺮا ﻧﻴﺮوی اﻧﺴﺎﻧﻲ ﻧﻘﺸﻲ ﻣﻬﻢ در اﻓﺰاﻳﺶ و ﻛﺎﻫﺶ ﺑﻬﺮه وری ﺳﺎزﻣﺎن دارد ﻳﻌﻨﻲ اﮔﺮ ﺳﺎزﻣﺎن از ﺑﻴﺸﺘﺮﻳﻦ ﺳﺮﻣﺎﻳﻪ و ﺑﻬﺘﺮﻳﻦ ﻓﻨﺎوری و اﻣﻜﺎﻧﺎت ﺑﺮﺧﻮردار ﺑﺎﺷﺪ، اﻣﺎ ﻓﺎﻗﺪ ﻧﻴﺮوی اﻧﺴﺎﻧﻲ ﻣﻮﻟﺪ و ﺑﺎ اﻧﮕﻴﺰه ﺑﺎﺷﺪ، ﺑﻪ ﻫﺪف ﺧﻮد ﻧﺨﻮاﻫﺪ رﺳﻴﺪ. ﻋﺎﻣﻞﻫﺎی ﻣﺘﻌﺪد ﻛﺎراﻳﻲ اﻓﺮاد را در ﺳﺎزﻣﺎن ﺗﺤﺖ ﺗﺄﺛﻴﺮ ﻗﺮار ﻣﻲدﻫﺪ ﻳﻜﻲ از ﻋﺎﻣﻞﻫﺎﻳﻲ ﻛﻪ رﻓﺘﺎر ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﻫﺮ ﻓﺮد را ﺑﻪ ﺷﺪت ﺗﺤﺖ ﺗﺄﺛﻴﺮ ﻗﺮار ﻣﻲدﻫﺪ ﻫﻮش ﻫﻴﺠﺎﻧﻲ اﺳﺖ (جهانیان، 1390). هوش، مجموعه توانایی های شناختی است که به ما امکان میدهد تا نسبت به جهان اطراف آگاهی پیدا کنیم و یاد بگیریم که چگونه مسائل را حل کنیم. بیشتر افراد بر این باورند که مدیران موفق، افرادی با بهره هوشی بالا هستند. این در حالی است که به عقیده ی گلمن بهره هوشی در بهترین حالت حداکثر 20 درصد در پیش بینی موفقیت یک مدیر سهم داشته باشد. در حالی که 80 درصد باقیمانده به عوامل و فاکتورهای دیگری مربوط است که گلمن یکی از این عوامل مهم را با عنوان هوش هیجانی بیان میکند (عباس پور اسفدن و همکاران، 1389).
2-1-2) تعاریف و مفاهیم هوش هیجانی
استدلالهایی وجود دارد که نشان میدهد مفهوم هوش هیجانی به وضوح قابل تعریف نمیباشد و تعاریف و آزمونهای متفاوتی مورد استفاده قرار گرفته است. که همیشه شامل جنبههای یکسان و قابل اعتماد و اطمینانی نبودهاند (De Weerdt – Rossi, 2010).
ضریب هوشی(IQ) میتواند مفاهیمی چون استدلال منطقی، دانش لغات و مهارتهای ریاضی را اندازه گیری کند.که این برای سنجش و اندازه گیری توانایی خلاق و توانایی های عاطفی کافی نیست. به طور سنتی موفقیت یا زرنگی افراد را با ضریب هوشی اندازه گیری میکنند. ضریب هوشی به عنوان یک شاخص از توانایی عددی و تحلیلی بیان میشود معمولاً همیشه کارشناسان و متخصصان را، افرادی با ضریب هوشی بالا میدانند در حالی که واقعیت این است، حتی در بهترین حالت افرادی با ضریب هوشی بالا در حفظ روابط ماهرانه یا اجتماعی ضعیف عمل میکنند. مطالعات نشان داده افرادی که فکری درخشان دارند چه در کسب و کار و یا در زندگی موفق تر میباشند اما سوال این است چه چیزی باعث میشود این افراد موفق به نظر برسند. کارشناسانی مانند گلمن به این سوال اینچنین پاسخ میدهند که وجود هوش هیجانی باعث میشود این افراد در زمینه های مرتبط به بهترین نوع شکوفا شوند (Marianne,2013). برخی استدلال میکنند که هوش هیجانی شامل هر چیزی است که توسط ضریب هوشی قابل اندازه گیری نباشد. در مقابل دسته دیگر اعتقاد دارند که هوش هیجانی توانایی درک احساسات و درک هیجانات است (De Weerdt – Rossi, 2010).
هوش هیجانی استفاده هوشمندانه از عواطف است (Cherniss,2012).
از نظر گلمن هوش هیجانی توانایی سازماندهی احساسات خود و دیگران، خود انگیزشی و مدیریت احساسات و روابط با دیگران تعریف شده است(Sawitri – Laksmi Riani, 2012).
کنترل عاطفه و احساس در جهت هدایت رفتار برای برقراری ارتباط موثر با همکاران، سرپرستان به منظور بهبود کیفیت از نتایج کار(Sarboland,2012).
شکلی از هوش اجتماعی که شامل توانایی در کنترل احساسات و عواطف خود و دیگران و توانایی تمایز قائل شدن بین آنها و استفاده از این اطلاعات به عنوان راهنمایی برای فکر و عمل فرد به کار میرود (Cherniss, 2012).
هوش هیجانی ترکیب متعاملی از توانایی های هیجانی و اجتماعی است که رفتارهوشمندانه را تحت تاثیر قرار می دهد(Briner , 2012).
بطور کلی مفهوم هوش هیجانی را میتوان در شکل 2-1 بیان کرد.
هوش هیجانی

استفاده عواطف
ارزیابی و تشریح عواطف
شناسایی عواطف

خود
دیگران
انگیزش
برنامه ریز انعطاف پذیر
فکر خلاق
هدایت
خود
دیگران

ادراک غیر شفاهی

شفاهی
همدلی

مکتوب

شکل 2-1: مفهوم هوش هیجانی (Salovey & Mayer,1990)
صاحبنظران بر تعریف هوش هیجانی به عنوان کنترل عاطفه و احساس در جهت هدایت رفتار برای برقراری ارتباط موثر با همکاران، سرپرستان به منظور بهبود کیفیت از نتایج کار تاکید داردند (Sarboland,2011). این تعاریف نشان داد که مهارتها، تواناییها و شایستگیهای غیر شناختی مرتبط با هوش هیجانی ظرفیت افراد برای مقابله با خواستهها و فشارهای محیط را تحت تاثیر قرار میدهد (Sawitri – Laksmi Riani, 2012). این واقعیت است که نگاه امروز به مقوله هوش، باید نگاهی کاملاً متفاوت از گذشته باشد . امروز دیگر، تأکید اصلی بر ضریب هوش عقلانی نیست، بلکه هو شهای دیگری نیز وجود دارند که مورد توجه و پژوهش دانشمندان قرار گرفته است (Wannamaker,2012) موفقترین رهبران آنانی هستند که با بهره مندی از مدلهایی چون مدیریت مبتنی بر هوش عاطفی و سبک رهبری همنوا، طول موج عاطفی افراد را با یکدیگر تنظیم کرده و در جهت نیل به اهداف سازمان، مدیریت میکنند(Newcombe – Ashkanasy, 2012).
2-1-3) سیر تحولی هوش هیجانی
افلاطون در حدود 2000 سال پیش گفت: تمام یادگیری ها دارای یک زیر بنای هیجانی و عاطفی است. متاسفانه تفکر حاکم در این 2000 سال این بود که هیجانها مانع انجام کار و تصمیم گیری هستند و تمرکز حواس را مختل می کنند (عباسپور اسفدن و همکاران، 1389). ثوراندریکاستاد روان شناسی دانشگاه کلمبیا یکی از اولین کسانی بود که جنبه هایی از هوش هیجانی را تحت عنوان هوش اجتماعی مطرح کرد او هوش اجتماعی را شامل مؤلفه های وسیع و گستردهای می دانست که هر یک به توانایی‌های مختلفی در زمینه هوش و ابعاد مختلف آن اشاره می کردند. در سال ۱۹۳۷ رابرت ثوراندریک و سال استرن تلاش های قبلی انجام شده توسط ای.ال. ثوراندریک را مرور کردند و به معرفی سه حوزه متفاوت و در عین حال نزدیک به هوش اجتماعی پرداختند. اولین بخش اساساً به نگرش فرد نسبت به جامعه و مؤلفه های متفاوت آن (یعنی سیاست، اقتصاد و ارزش هایی مانند صداقت) برمیگردد. بخش دوم شامل دانش اجتماعی، تبحر در ورزش ها، موضوعات معاصر و اطلاعات پیرامون جامعه است. شکل سوم هوش اجتماعی میزان انطباق و سازگاری اجتماعی فرد را در برمی گرفت. درون گرایی و برون گرایی بر اساس پاسخ های فرد به پرسش نامه ها اندازه گیری می شد. الگوی رفتارگرایی از یک سو، و نهضت آزمون های بهره هوشی از سوی دیگر به مدت ۵۰ سال بر روان شناسی حاکمیت می کردند و این حاکمیت همراه با پشت کردن به ایده هوش هیجانی بود. البته ناگفته نماند که دیوید وشلر (۱۹۵۲) همراه با گسترده کردن آموزه های بهره هوشی، توانایی های عاطفی را به عنوان بخشی از توانایی های معرّف هوش مورد تصدیق قرار می دهد . گاردنر با انتشار کتاب (قالب های ذهن) خود در برابر دیدگاه هوشمندی (دیدگاهی که معتقد بود مهمترین استعداد افراد بهره هوشی آنهاست) قد علم کرد . به گفته این کتاب ، هوش واحد یکپارچه ای وجود ندارد که موفقیت در زندگی را تضمین کند . بلکه طیف گسترده ای از هوش که هفت نوع اصلی دارد (کلامی، ریاضی - منطقی، جسمانی، فضایی، موسیقی، درون فردی، برون فردی) می باشد (فرمانی،22:1391). درسال 1985واین پاین دانشجوی امریکایی مقطع دکتری در رشته هنر، پژوهش ای را به اتمام رساند که در آن از عنوان هوش هیجانی استفاده کرد .به نظر می رسد اولین اصطلاح هوش هیجانی در محافل علمی و آکادمیک به این دانشجو باز می گردد. وروون بارون در سال 1988 گام های نخستین را در جهت ارزیابی هوش هیجانی به عنوان معیاری از سلامت برداشته است. سپس در سال 1990، دو تن از استادان دانشگاههای امریکا به نامهای جان میر و پیتر سالووی بر اساس تحقیقات خودشان پروژه - ریسرچای در زمینه هوش عاطفی به چاپ رساندند .آنها برای اثبات هوش هیجانی به عنوان هوش حقیقی به دنبال آزمون های جامع و فراگیر رفتند. هدف آنها این بود که آزمونی ایجاد کنند تا توانمندیهای افراد را در زمینه هیجانات و عواطف به شکل علمی اندازه گیری کند. تحقیقات نشان داد هوش ذهنی و هیجانی دو مقوله ی متفاوت می باشند که هر کدام مربوط به بخشی از فرایند ذهنی محسوب می شوند (Noorman Masrek et al , 2012). دانیل گلمن در 1995 با انتشار کتاب هوش هیجانی به آن شهرت بخشید . نظریه هوش هیجانی دانیل گلمن هوش درون فردی و بین فردی (در نظریه گاردنر) را گسترش داده و بر توانایی شناخت، درک و تنظیم و نظارت بر احساسات و هیجانات خود و دیگران و استفاده از آن در جهت هدایت افکار، اعمال و ارتباطات خود و دیگران تاکید می کند (فرمانی،22:1391). اگر چه نظریه هوش هیجانی مورد انتقاد برخی از روانشناسان قرار گرفته و آن را نه از مقوله هوش بلکه برخی صفات شخصی شمردهاند. اما این نظر در سالهای اخیر مورد توجه روانشناسان قرار گرفته است. بنابراین بیش از 35 سال است که در زمینه هوش هیجانی، تحقیقاتی صورت گرفته است که ریشه اصلی این تحقیقات به قبل از 1920 بر می گردد. به طور کلی، تئوری هوش هیجانی برای اولین بار در اواخر دهه 1920 توسط تورندیک به عنوان هوش اجتماعی مطرح شد. در سال 1990 مایر و سالووی در مقالات خود از هوش هیجانی استفاده کردند و در سال 1995 گلمن هوش هیجانی را در مسیر اصلی آن قرار داد و مدل هوش هیجانی خود را ارائه کرد.در نهایت، مفهوم هوش هیجانی در رشته های مختلف از جمله بخش های خدماتی مثل بیمارستان، بانکداری، مدارس و خدمات اطلاعاتی به کار گرفته شد (Noorman Masrek et al , 2012).
2-1-4) اهمیت هوش هیجانی
شناسایی عواطف موجب کسب آگاهی نسبت به آنها شده، زمینه درک صحیح عواطف دیگران را فراهم مینماید. کاربرد عواطف موجب تولید عقاید، بروز یک احساس یا تقویت روح همکاری گروهی را فراهم میآورد. درک و فهم هیجانها و عواطف موجب کسب بینش نسبت به انگیزه های افراد شده ما را نسبت به نقطه نظرهای دیگران، آگاهتر می نماید. دیدن مسائل از دیدگاه دیگران، فکرهای قالبی پرتعصب را درهم می‌شکند و به این ترتیب راه را برای شکیبایی و پذیرش تفاوت‌ها باز می‌کند. در جامعه‌ای که به طرزی فزاینده کثرت‌گرا می‌شود، این توانایی‌ها بیشتر از هر وقت دیگری مورد نیازند، زیرا به افراد امکان می‌دهند با احترام متقابل با هم برخورد کنند و مبادله‌های اجتماعی پرثمر را امکان‌پذیر می‌سازند (موسوی، 1390). هوشیاری، یک عامل پیش بینی کننده خیلی خوب برای عملکردهای شغلی محسوب می شود. خوش بینی، یک عامل مهم و سازنده در برخی موقعیت های شغلی و سبک های خاص رهبری می باشد. تحمل استرس، مرکز بینش افراد برای موقعیت های استرسزا و تحمل استرس مهم است. مدیریت افراد و تمایل آنها برای تعاملات اجتماعی از جنبه های مهم و حیاتی مورد نیاز برای بسیاری از مشاغل محسوب میشوند. هوش هیجانی می تواند سبب بهبود و اصلاح فعالیتهای حرفه ای و کسب مهارتهای لازم و مطلوب گردد. هوش هیجانی نمی تواند برای داشتن یک زندگی شاد و مرفه هم شرط لازم باشد و هم شرط کافی. شرط لازم هست اما کافی نیست. شناسایی عواطف در خود و دیگران سبب می شود که کارفرمایان اطلاعات ذی قیمتی را به جریان تعامل با همکاران و مشتریان خود بدست آورند. به کمک توانایی درک و فهم عواطف، ما می توانیم بفهمیم که چه چیزی موجب برانگیختن یا عدم برانگیختگی افراد یا گروهها می شود و در نتیجه می توانیم همکاری بهتری را بادیگران برنامهریزی کنیم. نحوه مدیریت عواطف (اداره کردن عواطف درحوزه دیگران) در محیط کار می تواند تاثیر زیادی بر عملکرد و رضایت شغلی افراد داشته باشد (Cherniss,2012).
همچنین موارد زیر را می توان به عنوان اهمیت هوش هیجانی بیان نمود (Wannamaker,2012):
ایجاد حس مسئولیت پذیری
ایجاد زندگی شاد و با نشاط
برخورد با موقعیت های خطرناک
ایجاد روحیه همکاری و کمک به دیگران
افرادی که از نظر هوش هیجانی در سطح بالاتری هستند، تحقیقات نشان داده است که ویژگیهای زیر را دارا هستند (Newcombe & Ashkanasy,2012):
یادگیرندگان بهتری هستند.
مشکلات رفتاری کمتری دارند.
هیجانهای خود را بخوبی بیان می کنند.
به حرفهای دیگران خوب گوش می کنند.
از خود خشونت کمتری نشان می دهند.
دوستان زیادی پیدا می کنند.
خوشحال و با نشاط هستند.
تحمل مشکلات در آنها زیاد است.
درباره اطرافیان خود احساس خوبی دارند.
2-1-5) رویکردهای متفاوت به هوش هیجانی
با توجه به تعاریف متعدد از هوش هیجانی دو رویکرد عمده در زمینه هوش هیجانی مطرح است (Sarboland,2011):
الف) رویکرد توانایی: که هوش هیجانی را به عنوان هوشی که شامل هیجان می‌باشد، در نظر می‌گیرد و تعریف می‌کند. تعاریف اولیه از هوش هیجانی در قالب رویکرد توانایی بیان گردید که آن را "نوعی پردازش اطلاعات هیجانی که شامل ارزیابی صحیح هیجان در خود و دیگران و بیان مناسب عواطف و تنظیم سازگارانه عواطف به نحوی که به بهبود زندگی منجر شود" تعریف کردند.
ب) رویکرد مختلط: که هوش هیجانی را با مهارت‌ها و ویژگی‌های دیگر مانند بهزیستی، انگیزش و توانایی برقراری رابطه با دیگران ترکیب می‌کند. تعریف هوش هیجانی به صورت "توانایی‌های شناخت هیجانات خود، درک احساسات درونی دیگران، مهار هیجانات و اداره و مدیریت روابط با نرمش و مدارا" از گلمن (۱۹۹۵) و مجموعه‌ای از توانایی‌های غیرشناختی، توانش‌ها و مهارت‌هایی که بر توانایی رویارویی موفقیت آمیز با خواسته‌ها، توانش‌ها، احتیاجات و فشارهای محیطی تاثیر می‌گذارند" از بار- آن (۱۹۹۷)، نظریه "گلمن" و "بار- آن" را جزء این رویکرد قرار می‌دهد.
2-1-6) مدلهای هوش هیجانی
و در مجموع مهمترین مدلهای مختلف هوش هیجانی عبارتند از (مختاری پور،30،1389): مدل مایر و سالووی؛ مدل گلمن؛ مدل بار- آن؛ مدل دلویس و هیگس.
الف : مدل مایر و سالووی
مایر و سالووی و کارسو چهار بعد برای هوش هیجانی تشخیص دادند (مختاری پور،1389، 31):
شناسایی هیجان ها در خود و دیگران
کاربرد هیجانها
توانایی درک و فهم هیجانها
مدیریت هیجانها
ب :مدل گلمن
گلمن مدلی از هوش هیجانی ارائه کرد که بیست و پنج شایستگی را در پنج خوشه جای داده بود یا به عبارت دیگر مدل هوش هیجانی گلمن دارای 5 حوزه است (مرتضوی، 1391):
حوزه آگاهی شامل آگاهی هیجانی، ارزیابی صحیح از حوزه اعتماد به نفس: حوزه آگاهی محور اصلی هوش هیجانی است. گلمن خودآگاهی را درک عمیق و روشن از احساسات و هیجانات و نقاط قوت و ضعف آنها تعریف می کند.
حوزه کنترلی شامل قابلیت اعتماد،وجدان، انطباق پذیری، نو آوری، حوزه کنترلی: کنترل هیجانات به شیوه ای مناسب مهارتی است که بدنبال حوزه آگاهی ایجاد می شود. اشخاص کارآمد در این حیطه بهتر می توانند از هیجانات منفی نظیر ناامیدی، اضطراب، تحریک پذیری رهایی یابند و در فراز و نشیب های زندگی کمتر با مشکل مواجه می شوند و یا در صورت بروز مشکل به سرعت می توانند موقعیت مشکل را به شرایط مطلوب باز گردانند. ارسطو بیان میکند: عصبانی شدن آسان است. همه می توانند عصبانی شوند . اما عصبانی شدن در مقابل شخص صحیح، به میزان صحیح، در زمان صحیح به طریق صحیح و به دلیل صحیح کار آسانی نیست.
خود انگیختگی شامل گام برداشتن به سوی هدف، قصد، پیشگام بودن، خودکنترلی: این مولفه مربوط به تمرکز هیجان ها برای دستیابی به اهداف مورد نظر می باشد. بسیاری از روانشناسان خود انگیزه را شرط بقا می نامند. افراد خود انگیخته ارضا و سرکوب خواسته ها را به تاخیر می اندازند. آنها همواره در تکاپو و حرکت هستند، تمایل دارند که همواره، موثر و مولد باشند. از نظر گلمن خود انگیزگی زبان سائق پیشرفت می باشد و کوششی است جهت رسیدن به حد مطلوبی از فضیلت.
همدلی شامل درک دیگران، رشد دیگران: همدلی اساس مهارت مردمی است. درک احساسات و هیجانات دیگران و به کارگیری یک عمل و واکنش مناسب، همدلی بیشتر به معنی تامل و ملاحضه احساسات دیگران است نه تایید و تحسین احساسات دیگران. شرط واکنش مناسب در مقابل دیگران درک نوع احساسات طرف مقابل می باشد. متخصصان هوش هیجانی معتقدند که نشانه اصلی هوشیاری اجتماعی توان معمولی می باشد.
تنظیم روابط شامل تاثیرگذاری، ارتباطات، مدیریت رهبری، تعارض، سرعت دادن به تغییر، برقراری پیوند، همکاری و تعاون: مهارت در این حیطه با توانایی مشترک در کنترل هیجان و تعامل سازگارانه با دیگران همراه است. به نظر گلمن افرادی که می خواهند در ایجاد رابطه با دیگران موثر واقع شوند باید توانایی تشخیص، تفکیک و کنترل احساسات خود را داشته باشند، سپس از طریق همدلی یک رابطه مناسب برقرار کنند(شهایی و سجادی،1390، 42).
ج: مدل هوش هیجانی بار- آن
بار- آن مفهوم هوش هیجانی را در 5 مولفه و  15 عامل تشکیل دهنده ارائه می کند که به شرح زیر معرفی می گردند(شهایی و سجادی،1390، 42):
الف) مولفه درون فردی که شامل موارد زیر است:
خود آگاهی هیجانی: میزان آگاهی فرد از احساسات را مورد بررسی قرار می دهیم . پی بردن به این نکته که فرد چه احساسی دارد و چرا این احساس در او شکل گرفته است.
جراتمندی : توانایی بیان احساسات، عقاید، افکار و باورهای خود و دفاع از حقوق خود به شیوهای مطلوب، که خود دارای سه بعد است: توانایی میان احساسات (ابراز خشم, صمیمیت و احساسات جنسی)، توانایی بیان عقاید (بیان عقاید مخالف و اتخاذ موضع مشخص حتی با از دست دادن امتیاز)، توانایی ایستادگی در برابر حقوق خود (اجازه ندادن به دیگران جهت اذیت کردن فرد و دادن امتیاز- کم رو و خجالتی نیستند).
حرمت نفس: توانایی احترام به خود و پذیرش خود بعنوان شخصی که اساسا خوب است. شخص صاحب حرمت نفس، احساس عدم کفایت و حقارت نمی کند. پذیرش جنبههای مثبت و منفی- محدودیتها و قابلیتهای خود.
خود شکوفایی: توانایی شناخت توانمندیهای بالقوه، تلاش برای شکوفا کردن آنها، کسب حداکثر رشد تواناییها، قابلیتها و استعدادها، تلاش برای داشتن بهترین عملکرد و بهتر کردن خود.
استقلال: توانایی خود کنترلی در تفکر، عمل و عدم وابستگی عاطفی، قابل اتکا در تصمیمگیریها و برنامههای مهم، توانایی رفتار خود مختار در مقابل نیاز به حمایت و حفاظت، پرهیز از دیگران برای برآوردن نیازهای عاطفی خود (شهایی و سجادی،1390، 42).
ب) مولفه بین فردی شامل موارد زیر است:
همدلی: توانایی شناخت هیجانات و عواطف دیگران، همدلی یعنی ایجاد حس مشترک با یکدیگر، یعنی همان احساسی که دیگری به آن دست یافته است داشته باشیم. افراد همدل به دیگران توجه دارند و به نگرانی و علایق آنها توجه نشان میدهند.
مسئولیت اجتماعی: نشان دادن خود به عنوان عنصری سازنده، مشارکت کننده، دارای حس همکاری درگروه خویش و دارای وجدان اجتماعی .
روابط بین فردی: توانایی برقراری و حفظ ارتباطات متقابل، توانایی صمیمیت با محبت و انتقال دوستی به شخص دیگر است (شهایی و سجادی،1390، 42).
ج) مولفه سازگاری شامل موارد زیر است:
حل مساله: توانایی شناسایی و تعریف مشکلات، داشتن کفایت و انگیزه برای مقابله موثر با، تعیین راه حل های مختلف مسئله، تصمیم گیری و انجام یکی از راه حلها .
آزمون واقعیت: سنجش میزان انطباق بین آنچه فرد تجربه کرده و آنچه واقعا وجود دارد، تلاش برای فهم امور بطور صحیح و تجربه رویدادها آن گونه که واقعا هستند بدون خیالپردازی .
انعطاف پذیری: توانایی منطبق ساختن عواطف، افکار و رفتار موقعیتها و شرایط دائما در حال تغییر، افراد موظف، افرادی فعال، زرنگ، قادر به واکنش به تغییر بدون تعصب نسبت به ایدهها، جهت گیری ها و صبور و گشاده رو (شهایی و سجادی،1390، 42).
و) مولفه کنترل استرس شامل موارد زیر است :
تحمل استرس: توانایی مقاومت در برابر رویدادها و موقعیتهای فشار زا، پشت سر گذاشتن موقعیتهای مشکلزا بدون از پای در آمدن، این افراد کمتر دچار ناامیدی می شوند و بحرانها و مشکلات را بهتر میگذرانند.
کنترل تکانه: توانایی به تاخیر انداختن تکانه و سائق، پذیرش تکانه های پرخاشگرانه، خودداربودن و کنترل خشم، اثر نداشتن این مهارت فقدان خود کنترلی، رفتار های کند و غیر قابل پیش بینی و آزارگری است(شهایی و سجادی،1390، 42).
ﻫ) مولفه خلق عمومی شامل موارد زیر است:
خوش بینی: توانایی نگاه کردن به نیمه روشن ترزندگی، امید به زندگی و رویکردی مثبت داشتن به زندگی روزمره
نشاط: لذت بردن از خود و دیگران، شاد بودن، رضایت از خود ولذت بردن از زندگی، داشتن احساس خوب در محیط کار و در اوقات فراغت(شهایی و سجادی،1390، 42) .
بنابراین با توجه به پژوهشهای اخیر در حوزه هوش عاطفی، ظهور سه رویکرد متفاوت بیان شده در بالا تایید میشود : مدل ترکیبی بار - آن : با تأکید بر سلامت روانی فرد؛ مدل ترکیبی گلمن : با تأکید بر عملکرد سازمانی؛ مدل شناختی سالووی - مایر : با تأکید بر منشاء کاملا عقلانی هوش عاطفی. و به طور خلاصه مدل بار - آن ، به عنوان یک رویکرد ترکیبی که هوش عاطفی را با ویژگی های دیگری چون : انگیزش، بهبود روابط و سلامت فردی در هم می آمیزد، شناخته می شود. نمونه ای از این رویکرد را می توان در مدل بار-آن که مبتنی بر تئوری شخصیت و سلامت فردی است، مشاهده کرد. مدل دیگر هوش عاطفی که بعنوان تئوری عملکرد شناخته می شود، به وسیله دانیل گلمن معرفی شد. مدل سوم یا مدل توانمندی، هوش عاطفی را بعنوان هوشی که با عواطف در ارتباط است معرفی میکند. این مدل به وسیله سالووی و کاروسو ارائه شد (Wannamaker ,2012).
د : مدل هوش هیجانی دلویس و هیگس
دلویس و هیگس بر اساس تحقیقات تجربی خود عناصر محوری مشترک را در ساختار کلی هوش هیجانی شناسایی کرده اند که عبارتند از (Delewiz & Higgs,2011) :
خود آگاهی: آگاهی از احساسات شخصی خود و توانایی تشخیص و مدیریت آنها.
انعطاف هیجانی: توانایی خوب عمل کردن و سازگاری در موقعیتهای مختلف.
انگیزش: انرژی و انگیزه ای  که برای دستیابی به نتایج و هدفهای کوتاه مدت و بلند مدت وجود دارد.
حساسیت بین فردی: توانایی آگاه بودن از احساسات دیگران و دستیابی به تصمیمات قابل نفوذ در آنها.
تاثیر: توانایی ترغیب دیگران به تغییر دیدگاهشان درباره یک مسئله.
شهود: توانایی استفاده از بینش و تعامل در تصمیمگیری هنگام رویارویی با اطلاعات مبهم.
انضباط، انسجام و وجدان کاری: توانایی عملکرد ثابت و در راستای ضروریات اخلاقی سازمان (Delewiz & Higgs,2011).
علیرغم وجود مدلهای متفاوت از هوش هیجانی، شباهتهای آماری و نظری، بین مفاهیم گوناگون آنها وجود دارد. در سطحی جامعتر، تمامی مدل ها قصد فهمیدن و سنجش عناصر دخیل در درک و تنظیم هیجانات شخصی خود فرد و دیگران را دارا هستند. تمامی مدل ها، با این نگاه که مولفههای کلیدی معینی برای هوش هیجانی وجود دارد، موافقند. برای نمونه، هر سه مدل هوش هیجانی سالووی و مایر؛ بار- آن و گلمن، متضمن آگاهی ( درک) هیجانات و مدیریت هیجانها به عنوان عناصر کلیدی در وجود یک شخص هوشمند هیجانی هستند. بین معیارهای خود گزارشی هوش هیجانی از جمله دو معیار مایر و سالووی و بار- آن همبستگی قابل ملاحضه ای یافت شده است. معیارهای دیگری نیز از هوش هیجانی وجود دارد که در زمینه های صفتی و سازمانی کاربرد دارد (مختاری پور،1389، 33).
2-1-7) انواع هوش هیجانی ( فردی و اجتماعی)
هوش هیجانی خود به دو دسته تقسیم می شود؛ هوش هیجانی فردی و هوش هیجانی اجتماعی (بین فردی) هوش هیجانی فردی عبارت است از : آگاهی داشتن از احساسات شخصی خود و توانایی متمایز کردن آنها برای هدایت رفتار خویش . هوش هیجانی اجتماعی (بین فردی ) یعنی توانایی درک و سپس ارائه پاسخ مناسب به روحیات، خلق و خو و خواسته های دیگران. این هوش به معنی توانایی درک دیگران است و این رمز موفقیت در بازاریابی است. توانایی درک و شناخت دیگران و در نتیجه ارائه پاسخ به نیازهای آنان، کلید موفقیت در فتح بازارها و فروش است . افرادی که دارای هوش هیجانی هستند، امید و خوش بینی زیادی دارند و همین ویژگی در فعالیتی مثل بازاریابی که مستلزم تحمل ناک امی های زیاد است بسیار حیاتی است . هچ و گاردنر در معرفی مؤلفه های هوش بی ن فردی، این مؤلفه ها را شناسایی کرده اند(Gardner – Hatch,2010). هوش هیجانی مربوط به هوش میان فردی و درون فردی است. هوش درون فردی اشاره دارد به توانایی برای درک احساسات خود فرد در حالیکه هوش بین فردی اشاره دارد به توانایی و درک احساست دیگران(Sawitri – Laksmi Riani, 2012).
2-1-8) آموزش هوش هیجانی
آیا هوش هیجانی را میتوان افزایش داد؟ آیا می توان آن را آموخت و آموزش داد؟ بسیاری از درمانگران ادعای توانایی افزایش هوش هیجانی را دارند. بعضی ها هم معتقدند مانند هر نوع دیگر هوش، بسیار دشوار است که بتوان هوش هیجانی را افزایش داد . حتی اگر مدلهای هوش هیجانی را که برمبنای شخصیت می باشد، بپذیریم، مفهوم اینکه بتوانیم بسادگی خصوصیات اصلی و اساسی شخصیت را تغییر دهیم، صحیح نمی باشد. لذا تغییر و افزایش هوش هیجانی نیز با سادگی امکان پذیر نخواهد بود(De Weerdt & Rossi, 2010). به عبارتی هوش تا حدود زیادی جنبه ارثی دارد و اساساً ما با سطحی از هوش متولد می‌شویم. برای مثال، ممکن است یک نفر با هوش معمول، یک نفر عقب‌مانده ذهنی و یک نفر نابغه متولد بشود. البته بخشی از آن هم اکتسابی و بسته به شرایط قرار گرفتن فرد در محیط مناسب برای رشد آن است. با همه اینها اگرچه می‌توان هوش را افزایش داد؛ اما از سطح خاصی که مربوط به هر کسی است فراتر نمی‌رود. برای مثال، نمی‌توانیم یک عقب‌مانده را به سطح آدمی معمولی و آدم معمولی را به سطح یک نابغه برسانیم. تنها می‌توانیم در حد و حدودی توانایی فرد در استفاده از هوشش را افزایش بدهیم. در مورد هوش هیجانی هم باید گفت که آن هم جنبه ارثی دارد و بسیاری هستند که اصلاً با هوش هیجانی بالا متولد می‌شوند. این بچه‌ها حتی بعد از تولد و از همان سنین کم این نشانه‌ها را دارند. مثلاً بچه‌هایی آرام و سازگار هستند؛ وقتی شیر بخواهند بلافاصله گریه شدید نمی‌کنند؛ ارتباط خوبی با همه دارند و راحت به بغل همه می‌روند؛ بدقلق در غذا خوردن و خوابیدن نیستند. این بچه‌ها همان‌هایی هستند که در بزرگ‌سالی هم هوش هیجانی خوبی دارند و در هر گروهی می‌توانند نقش رهبر را ایفا کنند؛ چون توانایی مدیریت بالایی دارند و همه می‌خواهند مانند آنها باشند. مادر نقش بسیار مهمی در پرورش هوش هیجانی کودک دارد و افرادی که در بزرگ‌سالی هوش هیجانی خوبی دارند، حتماً در کودکی مادری توانا در تعلیم و تربیت رفتاری داشته‌اند (فرمانی،1391،28). بنابراین ﺷﮑﻞ ﮔﯿﺮی اﺟﺰای ﻫﻮش ﻫﯿﺠﺎﻧﯽ، اﺑﺘﺪا در ﺳﺎل ﻫﺎی اوﻟﯿﻪ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﻮدک اﻧﺠﺎم ﻣﯽ ﮔﯿﺮد اﮔﺮ ﭼﻪ ﺷﮑﻞ ﮔﯿﺮی اﯾﻦ ﻇﺮﻓﯿﺖ ﻫﺎ در ﺧﻼل ﺳﺎل ﻫﺎی ﻣﺪرﺳﻪ ﻧﯿﺰ اداﻣﻪ ﭘﯿﺪا ﻣﯽ ﮐﻨﺪ، ﺗﻮاﻧﺎﯾﯽ ﻫﺎﯾﯽ ﻫﯿﺠﺎﻧﯽ ای ﮐﻪ ﮐﻮدﮐﺎن ﺑﻌﺪﻫﺎ در زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺴﺐ ﻣﯽ ﮐﻨﻨﺪ ﺑﺮ ﭘﺎﯾﻪ اﯾﻦ آﻣﻮﺧﺘﻪ ﻫﺎی ﺳﺎل ﻫﺎی اول ﻗﺮار دارد و اﯾﻦ ﺗﻮاﻧﺎﯾﯽ ﻫﺎ ﻣﺒﻨﺎی اﺣﺴﺎﺳﯽ ﺗﻤﺎم ﯾﺎدﮔﯿﺮیﻫﺎﺳﺖ. ﮔﺰارش ﻣﺮﮐﺰ ﻣﻠﯽ ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ﻫﺎی ﺑﺎﻟﯿﻨﯽ ﻧﻮزادان ﺑﻪ اﯾﻦ ﻧﮑﺘﻪ اﺷﺎره ﻣﯽﮐﻨﺪ ﮐﻪ آﮔﺎﻫﯽ ﮐﻮدک از وﻗﺎﯾﻊ ﻣﺨﺘﻠﻒ ﯾﺎ ﺗﻮاﻧﺎﯾﯽ ﺧﻮاﻧﺪن زود ﻫﻨﮕﺎم ﺑﻪ اﻧﺪازه ﻣﻼک ﻫﺎی ﻫﯿﺠﺎﻧﯽ و اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ ﻧﻤﯽ ﺗﻮاﻧﻨﺪ ﻣﻮﻓﻘﯿﺖ ﮐﻮدک را در ﻣﺪرﺳﻪ ﭘﯿﺶ ﺑﯿﻨﯽ ﮐﻨﻨﺪ، ﻣﻼک ﻫﺎﯾﯽ ﻫﻤﭽﻮن ﻣﺘﮑﯽ ﺑﻪ ﻧﻔﺲ و ﻋﻼﻗﻪ ﻣﻨﺪ ﺑﻮدن، داﻧﺴﺘﻦ اﯾﻦ ﮐﻪ ﭼﻪ ﻧﻮع رﻓﺘﺎری از آﻧﺎن اﻧﺘﻈﺎر ﻣﯽ رود و ﭼﮕﻮﻧﻪ در اوج ﺗﮑﺎﻧﻪ ﺑﺪ رﻓﺘﺎری، ﺟﻠﻮی ﺧﻮد را ﺑﮕﯿﺮﻧﺪ، اﯾﻨﮑﻪ ﺑﺘﻮاﻧﻨﺪ ﺻﺒﺮ ﮐﻨﻨﺪ، از دﺳﺘﻮرات ﭘﯿﺮوی ﮐﻨﻨﺪ و ﺑﺮای درﺧﻮاﺳﺖ ﮐﻤﮏ ﺑﻪ ﻣﻌﻠﻤﺎن رﺟﻮع ﮐﻨﻨﺪ و ﻫﻨﮕﺎم ﻫﻤﺮاﻫﯽ ﺑﺎ ﮐﻮدﮐﺎن دﯾﮕﺮ ﺧﻮاﺳﺘﻪ ﻫﺎی ﺧﻮد را ﺑﯿﺎن ﻧﻤﺎﯾﻨﺪ. در ﻣﻮرد اﯾﻨﮑﻪ ﻣﯽﺗﻮان ﻫﻮش ﻫﯿﺠﺎﻧﯽ را اﻓﺰاﯾﺶ داد ﯾﺎ ﺧﯿﺮ، ﻧﻈﺮات ﻣﺨﺘﻠﻔﯽ وﺟﻮد دارد وﻟﯽ اﻧﭽﻪ ﺑﻪ ﺻﺮاﺣﺖ ﻣﯽ ﺗﻮان ﺑﺮآن ﺗﺎﮐﯿﺪ ﮐﺮد اﯾﻦ اﺳﺖ ﮐﻪ ﺣﺘﯽ اﮔﺮ ﻧﺘﻮان ﻫﻮش ﻫﯿﺠﺎﻧﯽ اﻓﺮاد را ﺗﻐﯿﯿﺮ داد، ﺷﺎﯾﺪ ﺑﺘﻮان ﺑﻪ اﻓﺮاد، ﻣﻬﺎرﺗﻬﺎی ﻫﯿﺠﺎﻧﯽ را آﻣﻮزش داد و ﺑﻪ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت آﻧﻬﺎ در اﯾﻦ زﻣﯿﻨﻪ اﻓﺰود. ﻣﺎﯾﺮ ﻣﻌﺘﻘﺪ اﺳﺖ: ﻫﻮش ﻫﯿﺠﺎﻧﯽ ﯾﮏ ﻧﻮع ﻇﺮﻓﯿﺖ رواﻧﯽ ﺑﺮای ﻣﻌﻨﺎ ﺑﺨﺸﯽ و ﮐﺎرﺑﺮد اﻃﻼﻋﺎت ﻫﯿﺠﺎﻧﯽ اﺳﺖ. اﻓﺮاد در ﻣﻮرد ﻫﻮش ﻫﯿﺠﺎﻧﯽ دارای ﻇﺮﻓﯿﺖ ﻫﺎی ﻣﺘﻔﺎوﺗﯽ ﻫﺴﺘﻨﺪ: ﺑﻌﻀﯽ در ﺣﺪ ﻣﺘﻮﺳﻂ و ﺑﻌﻀﯽ دﯾﮕﺮ ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪ ﻫﺴﺘﻨﺪ. ﻗﺴﻤﺘﯽ از اﯾﻦ ﻇﺮﻓﯿﺖ، ﻏﺮﯾﺰی و ﻗﺴﻤﺘﯽ دﯾﮕﺮ ﺣﺎﺻﻞ آن ﭼﯿﺰی اﺳﺖ ﮐﻪ از ﺗﺠﺎرب ﻧﺎﺷﯽ ﻣﯽ ﺷﻮد و ﻫﻤﯿﻦ ﻗﺴﻤﺖ اﺳﺖ ﮐﻪ ﻣﯽ ﺗﻮان ﺑﻪ وﺳﯿﻠﻪ ﮐﻮﺷﺶ، ﺗﻤﺮﯾﻦ و ﺗﺠﺮﺑﻪ ارﺗﻘﺎ داد. ﺳﺎﻟﻮی ﻧﯿﺰ ﻣﻌﺘﻘﺪ اﺳﺖ ﮐﻪ ﺑﺴﯿﺎری از ﻣﻬﺎر تﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ ﻗﺴﻤﺘﯽ از ﻫﻮش ﻫﯿﺠﺎﻧﯽ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﻣﯽﺗﻮاﻧﻨﺪ ﯾﺎد ﮔﺮﻓﺘﻪ ﺷﻮﻧﺪ. روان درﻣﺎﻧﯽ، ﻣﺸﺎوره، ﻣﺮﺑﯽ ﮔﺮی و آﻣﺎده ﺳﺎزی، راه ﻫﺎﯾﯽ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﮐﻪ ﺑﻪ وﺳﯿﻠﻪ آﻧﻬﺎ ﻣﯽ ﺗﻮان ﻫﻮش ﻫﯿﺠﺎﻧﯽ را اﻓﺰاﯾﺶ داد (کیمیایی و همکاران، 1390). ﻣﻔﻬﻮم ﻫﻮش ﻫﯿﺠﺎﻧﯽ ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ ﻋﺎﻣﻞ ﺳﺎزﻣﺎن دﻫﻨﺪه ﺑﺮای ﺗﻔﮑﺮ و ﺑﺮﻧﺎﻣﻪرﯾﺰی ﻣﺮﺑﯿﺎن ﺗﻌﻠﯿﻢ و ﺗﺮﺑﯿﺖ ﺑﻪ اﺛﺒﺎت رﺳﯿﺪه اﺳﺖ و ﺑﻪ کوششهای ﭘﺮاﮐﻨﺪه ای ﮐﻪ ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﭘﯿﺸﮕﯿﺮی اوﻟﯿﻪ ﻣﺤﺴﻮب ﻣﯽ ﺷﻮد، اﻧﺴﺠﺎم ﺑﺨﺸﯿﺪه و آنها را در ﯾﮏ دﯾﺪﮔﺎه ﻣﺘﺤﺪ اراﯾﻪ ﻣﯽ دﻫﺪ. در ﻣﻮرد اﮐﺘﺴﺎب ﻫﻮش ﻫﯿﺠﺎﻧﯽ ﻣﯽ ﺗﻮان ﮔﻔﺖ ﮐﻪ ﯾﺎدﮔﯿﺮی ﻣﻬﺎرتهای ﻫﯿﺠﺎﻧﯽ از ﻣﻨﺰل و ﺑﺎ ﺗﻌﺎﻣﻞ ﮐﻮدک - واﻟﺪ ﺷﺮوع ﻣﯽﺷﻮد؛ ﺑﻨﺎﺑﺮاﯾﻦ ﻓﺮﺻﺖﻫﺎی ﯾﺎدﮔﯿﺮی ﻣﻬﺎرتهای ﻫﯿﺠﺎﻧﯽ ﻫﻤﯿﺸﻪ ﻣﺴﺎوی ﻧﯿﺴﺖ (کیمیایی و همکاران، 1390). آموزش مهارتهای اجتماعی یکی از راههای افزایش هوش هیجانی است. این آموزشها شامل کنترل خشم و عصبانیت، همدلی، تشخیص و به رسمیت شناختن تشابهات و تفاوتهای مردم، اظهار ادب و صمیمیت و تعارف، برقراری ارتباط، حل مساله و مشکل، تصمیم گیری و ایجاد هدف و مقاومت در برابر فشارها می تواند باشد. ترتیب دادن جلسات گروهی در باره انواع هیجانات مثل شادی و غم، عشق و تنفر و… که افراد درباره احساسات و هیجانات خود اطلاعات عینیتری پیدا کنند (De Weerdt & Rossi, 2010).
2-1-9) روشهای عملی افزایش هوش هیجانی
در اینجا به چند روش جهت افزایش هوش هیجانی و برقراری روابط مستحکم‌تر و تجربه یک مدیریت موفق می پردازیم (Zampetakis et al , 2012): 
گوش کنید: افراد زمانی که به سخنانشان گوش می‌کنید، بیشتر پذیرای نظرات شما هستند. با گوش دادن به حرف‌های دیگران، به طور غیر مستقیم به عقاید آنان احترام می‌گذارید. هربار که این عمل را به خوبی انجام می‌دهید نه تنها نشان می‌دهید که برای افکار آنان ارزش قائل هستید، بلکه نکته‌ای جدید در تعامل با آنها فرا می‌گیرید.
احساس را بشناسید: نه تنها توانایی شناخت و درک احساسات خود، بلکه قدرت شناخت احساسات دیگران عاملی کلیدی در برخورداری از هوش هیجانی است.
رفتارها و اعمال غیر کلامی را درک کنید: اگرچه تشخیص احساس فرد از طریق حرکات بدنی وی امری دشوار است، اما گاهی می‌توانید احساسات آنان را از طریق پیام‌های غیرکلامی درک کنید.
خود را در موقعیت آنان قرار دهید: یکی از بهترین روش‌ها برای شناخت و درک احساسات دیگران این است که از خود بپرسید «اگر من در این موقعیت قرار می‌گرفتم، چه احساسی داشتم؟» در صورتی که قادر باشید خود را در موقعیت دیگران فرض کنید، می‌توانید به‌راحتی احساسات آنان را درک کنید.
به سرعت سازگار شوید و تغییر کنید: پس از شناخت احساسات خود و دریافت بازخورد از دیگران، باید در صورت ضرورت توانایی سازگاری و تغییر داشته باشید. بهترین نمونه زمانی است که در پی راهی برای حل مشکل دیگران هستید، اما خیلی سریع متوجه می‌شوید که آنان تمایلی به دریافت کمک شما ندارند. در واقع آنچه آنان واقعا می‌خواهند گوش دادن شما به سخنانشان است. رهبرانی که هوش هیجانی بالایی ندارند باید به این نکته توجه داشته باشند.
از نقاط ضعف خود باخبر باشید: در صورتی که از نقاط ضعف خود آگاه باشید به راحتی خواهید توانست از کمبودها باخبر شوید و در نتیجه قادر باشید از بازخوردهای اطرافیان سود ببرید.
آرام باشید: افرادی که دارای هوش هیجانی بالا هستند، در صورت بروز تناقضات و استرس قادرند آرامش خود را حفظ کنند، به طور مناسب اظهار نظر کنند، اعمال مقتضی انجام دهند تا اینکه استرس و تناقض ایجاد شده را حل کنند. در نهایت هدف آنان فقط حل کردن مشکل نیست، بلکه برقراری رابطه‌ای مستحکم‌تر است.
از بازخورد دیگران استفاده کنید: درخواست بازخورد نشانه‌ای از اعتماد و قدرت است. اینکه شما قادر باشید بر اساس بازخورد دریافت شده عمل کنید و در برقراری ارتباطات با دیگران سازگارتر باشید، نه تنها نشانه‌ای از درک مناسب شما از هوش هیجانی است، بلکه توانایی شما را در کنترل موثر روابط با دیگران نشان می‌دهد. به یاد داشته باشید که با تمرکز بر این هشت نکته قادر خواهید بود هوش هیجانی خود را افزایش دهید، روابطی قوی‌تر در سازمان برقرار کنید و اهداف فردی و سازمانی را تحقق بخشید.
بخش دوم
رهبری تحولگرا

2-2) رهبری تحولگرا
2-2-1) مقدمه
امروزه اداره سازمانهای عظیم و پیشرفته مرهون زحمات مدیران لایق، مطلع و با کفایتی است که با به کارگیری دانش و فنون مدیریت در انجام این امر مهم توفیق یافته‌اند. پیشرفت روز افزون تکنولوژی و کاربرد رو به افزایش آن در سازمانهای مختلف، وظایف دشواری را بر عهده مدیران گذارده است. یکی از وظایف اساسی مدیر در فرایند مدیریت، رهبری سازمان است. در واقع عصاره رهبری، آن نفوذ قابل توجه و روبه افزایشی است که توسط رهبر بر روی زیردستان اعمال می‌شود و در رأس وظایف رسمی و سازمانی یک مدیر قرار دارد (Bamford et al, 2011). این خصیصه رهبری یکی از ویژگیهای برجسته و جوهره اصلی هر مدیر واقعی است. مدیران برای موفقیت وایفای نقش مؤثر در سازمان علاوه بر دارا بودن نگرش اقتضایی نسبت به متغیرهای محیطی، باید سازمان و مدیریت را به عنوان یک سیستم مدنظر قرار دهند و با این نگرش به بررسی رفتار کارکنان بپردازند و شیوه و سبک رهبری خود را بر اساس واقعیت و شرایط، ماهیت کار و وظایف و خصوصیات کارکنان انتخاب کنند. امروزه مدیران با چالشهای متعددی مواجه اند، بنابراین سازمانهای موفق به رهبرانی نیازمند هستند که با ژرف‌نگری، جهت مناسب و مسیر آینده سازمان را مشخص سازند، افراد را به آن مسیر هدایت کنند و انگیزه ایجاد تحول را در کارکنان به وجود آورند (جاودانی؛1390).
2-2-2) تعاریف و مفاهیم رهبری تحول گرا
از نقطه نظر سازمانی، رهبری به عنوان یک فرایند، به معنی استفاده از نفوذ بدون زور برای هدایت و هماهنگی فعالیتهای اعضای یک گروه وبه عنوان یک صفت، به معنی مجموعه ای ازویژگیهاست. رهبری نفوذ قدرتمندی بر رفتار فرد و گروه در سازمان دارد. هر چه سازمانی از نظر رهبری نیرومندتر باشد، موفقیت آن سازمان بیشتر خواهد بود (قربانی آذر؛ 1390).
یکی از نگرش‌های اخیر به رهبری که موضوع بسیاری از تحقیقات اوایل سال ۱۹۸۰ بود، نگرش رهبری تحول‌گرا است. سبک رهبری تحول‌گرا ریشه در مفهوم رهبری کاریزماتیک دارد. این مفهوم که نخستین بار توسط وبر مطرح شد بر صفات و ویژگی‌های خاص رهبر که ناشی از شخصیت کاریزمای او است تاکید دارد این سبک رهبری بر تشویق افراد، ارزش گذاردن به افراد، مربی و معلم بودن، چشم‌انداز داشتن، شنود موثر، توانمندسازی دیگران، ارتباط برقرار کردن، مدل‌سازی، اقناع و صداقت تاکید دارد (Zarrabi & Vahedi, 2012).
میتوان بیان کرد که برنز (1978) اولین سنگ بنای نظریه رهبری تحول‌گرا را با شناسایی دو نوع سبک رهبری مراودهای در برابر تحول‌گرا گذاشت. به نظر وی، رهبر تحویگرا به ایجاد تحول و تحولزایی میپردازد، ارزشهایی که رهبری تحول‌گرا دنبال مینماید ارزشهای غایی نظیر آزادی، عدالت و برابری است (نورشاهی؛ 1392).
برنز مشخص کرد که رهبران تحول‌گرا صاحب بینش هستند و دیگران را برای انجام کارهای استثنایی به چالش و تلاش وا می‌دارند. برنز در ادامه بحث خود چنین ادعا می‌کرد: تنها رهبران تحول‌گرا هستند که قادر به ترسیم مسیرهای ضروری برای سازمان‌های جدید هستند، زیرا آن‌ها منشأ تغییرات‌اند، بر تغییرات حاکم بر سازمان اشراف کامل دارند و بر امواج تغییرات سوارند (Nazari et al, 2012). به طورخلاصه راز یا محور رهبری تحول‌گرا از نظر برنز این است که افراد را به سوی بهتر شدن خودشان هدایت میکند (نورشاهی؛ 1392).
رهبری تحول‌گرا نوعی فرایند پیچیده و پویا است که در آن رهبران، ارزش‌ها، باورها، و اهداف پیروان را تحت تأثیر قرار می‌دهند (Allame et al, 2012).
رهبر تحول گرا کسی است که پیروان را ترغیب به انجام کاری فراتر از آن چه که به طور معمول از آنان انتظار میرود، میکند.
رهبری تحول آفرین فرآیندی است که در آن رهبران و پیروان یکدیگر را به سطوح بالاتری از اخلاق و انگیزش سوق میدهند ( کوثرنشان و همکاران؛1391).
رهبری تحول آفرین زمانی تحقق مییابد که رهبر علایق کارکنانش را به کار افزایش دهد و آنان را از هدفها و ماموریتها آگاه سازد و پیروانشان را تشویق کند که فراتر از منابع فردی بیندیشند (Nazari et al, 2012).
رهبر تحول گرا از رسالت یا بینش سازمان آگاهی ایجاد می کند و همکاران و پیروان را برای سطوح بالاتر توانایی و پتانسیل، توسعه میدهد. علاوه بر این، رهبر تحول گرا همکاران و پیروان را تحریک میکند که فراسوی منافع خودشان به منافعی توجه کنند که به گروه بهره برساند (یعقوبی و اورعی؛1391).
رهبران تحول‌گرا از طریق تأیید اندیشه‌ها و ارزش‌های اخلاقی کارکنان و الهام بخشیدن به آنان برای اندیشیدن به مسائل با استفاده از شیوه‌های نوین، انگیزه فوق العاده‌ای را فراهم می‌کنند. توانایی ارزیابی سبک‌ها و پیامدهای سازمانی و دید آینده‌نگر و ایجاد آرمان واحد در اعضای سازمان از اجزای رهبری تحول‌گرا هستند. رهبری تحول‌گرا نوعی چشم‌انداز واضح از آینده ترسیم می‌کند (ناظریانی؛1390).

–16

2-3) اجزای بانکداری الکترونیک در ایران...........18
2-4) کارت های اعتباری...........18
2-5) تشریح مفهوم عملکرد...........26
2-6) عملکرد سازمانی ...........28
2-7) ابعاد ارزیابی عملکرد...........28
2-8) انواع ارزیابی عملکرد ...........29
2-9) فرآیند ارزیابی عملکرد...........31
2-10) اهداف ارزیابی عملکرد ...........31
2-11) مدل های شناخته شده در زمینه ارزیابی عملکرد (فرایندها و چارچوبها) ...........31
2-11-2) ماتریس عملکرد (1989)...........32
2-11-3) مدل نتایج و تعیین کننده ها (1991)...........32
2-11-4) هرم عملکرد (1991)...........33
2-11-5) کارت امتیازدهی متوازن (1992)...........33
2-11-6) فرایند کسب و کار (1996)...........34
2-11-7) تحلیل ذی نفعان (2001)...........35
2-11-8) مدل تعالی سازمان...........36
2-11-9) چارچوب مدوری و استیپل (2000)...........36
2-12) سودآوری...........38
2-13) رضایت مشتری...........38
2-14) احساس امنیت مشتری...........42
2-15) پیشینه تحقیق...........43
2-16) جمع بندی........................................................................................................................................52
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
3-1) مقدمه ...........54
3-2 روش تحقیق...........54
3-3) جامعه و نمونه آماری تحقیق...........55
3-3-1) جامعه آماری تحقیق...........55
3-3-2) نمونه آماری تحقیق...........55
3-4) روش ها و ابزار گردآوری اطلاعات...........57
3-5) روایی و پایایی پرسشنامه...........58
3-5-1) روایی...........58
3-5-2) پایایی...........58
3-6) روش تجزیه و تحلیل داده ها...........59
3-6-1) تجزیه و تحلیل با استفاده از آمار توصیفی...........59
3-6-2) تجزیه و تحلیل با استفاده از آمار استنباطی...........60
3-6-3 ) تحلیل رگرسیون...........60
3-6-4) آزمون دوربین واتسون...........61
3-6-5) تکنیک مدل یابی معادلات ساختاری...........61
3-6-6 ) آزمون کلموگروف – اسمیرنف...................................................................................................62
3-6-7 ) آزمون t-value...........62
3-6-8 ) تحلیل عاملی تأییدی...........63
3-6-9 ) شاخص های برازندگی...........64
3-6-9-1 ) آزمون خی – دو...........64
3-6-9-2 ) شاخص RMSEA ...........64
3-10) جمع بندی...........64
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های تحقیق
4-1) مقدمه:...........67
4-2) توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان:...........68
4-3) توصیف متغیر های تحقیق:...........71
4-4) آزمون فرضیات تحقیق:...........73
4-5) یافته های جانبی تحقیق ...........79
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1) مقدمه...........84
5-2) نتیجه گیری...........84
5-2-1 ) نتایج بررسی توصیفی داده ها...........84
5-2-2 ) نتایج آمار استنباطی...........85
5-3 ) پیشنهادات بر مبنای یافته های تحقیق...........86
5-4) محدودیت های تحقیق...........87
5-5 ) پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده...........88
منابع و مآخذ...........89
پیوست ها...........96
چکیده انگلیسی..........................................................................................................................................109
فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول 2-1) ابعاد مدل سرکوال............42
جدول 2-2) پیشینه تحقیق............47
جدول 3-1) ضرایب آلفای کرونباخ مربوط به متغیر ها............59
جدول 4-1) توصیف متغیر جنسیت............68
جدول 4-2) توصیف متغیر سن............69
جدول 4-3) توصیف متغیر تحصیلات............70
جدول 4-4) توصیف متغیر سودآوری............71
جدول 4-5) توصیف متغیر احساس امنیت مشتریان............71
جدول 4-6) توصیف متغیر رضایت مشتریان............71
جدول 4-7) توصیف متغیر تنوع کاربرد کارتهای ATM............72
جدول 4-8) توصیف متغیر بهبود عملکرد............72
جدول4-9) خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATMو بهبود عملکرد............73
جدول4-10) تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATM و بهبود عملکرد............73
جدول4-11) ضرایب مدل های رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATMو بهبود عملکرد............74
جدول4-12) خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATM و سودآوری............74
جدول4-13) تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATMو سودآوری............75
جدول4-14) ضرایب مدل های رگرسیون بین تنوع کاربرد کارت های ATMو سودآوری............75
جدول4-15) خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATM و رضایت مشتریان............76
جدول4-16) تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATM و رضایت مشتریان........................76
جدول4-17) ضرایب مدل های رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATMو رضایت مشتریان.............................77
جدول4-18) خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATMو امنیت مشتریان..........................77
جدول4-19) تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATMو امنیت مشتریان.............78
جدول 4-20) ضرایب مدل های رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATM و امنیت مشتریان..............................78
جدول4-21) آزمون تی وضعیت موجود متغیرهای تحقیق...........................79
جدول4-22) آزمون تی وضعیت موجود متغیرهای تحقیق در دو بخش.............80
جدول4-23) آزمون تی مقایسه متغیرهای تحقیق در دو بخش............81
جدول 4-24) خلاصه مدل رگرسیون در دو بخش خصوصی و دولتی............82

فهرست نمودار و اشکال
عنوان صفحه
شکل1-1) مدل مفهومی تحقیق.............7
شکل 2-1) مدل فورنل...........40
شکل2-2) مدل کانو ..............41
چکیده
استفاده از کارت های ATM یکی از ابزارهای بانکداری الکترونیکی است که موجب تسهیل در ارائه وجوه نقد و سرعت انتقال وجوه و همین طور دقت و کاهش حجم عملیات مربوط به ارائه پول را فراهم می آورد. اصلاحات ساختاری در بخش های واقعی و مالی اقتصاد ایران و بانک های کشور دربر دارنده مؤلفه های گوناگونی است. به نظر می رسد شناسایی عوامل بهبود عملکرد در نظام بانکی می تواند پیش نیازی برای ایجاد تحول در نظام بانکداری ایران باشد. که تحقیق حاضر به بررسی این سوال می پردازد که آیا تنوع کاربرد کارتهای ATM بر بهبود عملکرد شعب بانک های دولتی و خصوصی تاثیرگذار است؟
روش تحقیق از نوع توصیفی، تحلیلی از نوع علی است. جامعه آماری انتخاب شده مشتریان (دارندگان کارت ATM) بانک های دولتی و خصوصی استان گیلان می باشند که تعداد 400 نمونه از طریق روش نمونه گیری غیراحتمالی در دسترس به عنوان نمونه انتخاب شدند. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده شد. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از رگرسیون و تحلیل واریانس استفاده شد.
با توجه به نتایج به دست آمده مشاهده شد تنوع کاربرد کارت های ATM بر بهبود عملکرد شعب بانک های دولتی و خصوصی استان گیلان تاثیرگذار است و شدت رابطه بین تنوع کاربرد کارتهایATM و بهبود عملکرد برابر 640/0 می باشد؛ از طرفی ضریب تعیین نیز برابر با 409/0 می باشد که بیانگر آنست که متغیر تنوع کاربرد کارتهایATM در حدود 41 درصد متغیر بهبود عملکرد را تبیین می کند. همچنین تنوع کاربرد کارتهای ATM بر ابعاد بهبود عملکرد بصورت جداگانه نیز تاثیرگذار است.
کلمات کلیدی: بهبود عملکرد، سودآوری، رضایت مشتری، احساس امنیت مشتری، کارت ATM

فصل اول
کلیات تحقیق
1-1) مقدمه
از ویژگی‌های قرن حاضر، توسعه اعجاب آور تکنولوژی  ارتباطات و اطلاعات و بکارگیری آن جهت افزایش سرعت و کیفیت در ارائه خدمات می‌باشد ضمن این که بخش خدمات در حدود 20 درصد کل تجارت جهانی را تشکیل می دهد و در طی 15 سال گذشته، مانند تجارت کالا از رشد سریع 5/8 درصدی برخوردار بوده است. این پیشرفت‌، بانکداری را نیز تحت تأثیر شدید خود قرار داده و باعث تغییرات عمده‌ای در این صنعت گردیده است. سرعت توسعه صنعت انفورماتیک باعث ایجاد تغییرات عمده‌ای در شکل پول و سیستم‌های انتقال منابع در عرصه بانکداری گردیده و مفاهیم جدیدی از بانکداری تحت عنوان بانکداری الکترونیکی ظهور یافته است.
صنعت بانکداری ایران به عنوان یکی از پایه های تاثیر گذار در اقتصاد کشور نقش تعیین کنندهای در فعالیت های اقتصادی کشور ایفا می کند. شکاف موجود میان صنعت بانکداری ایران و بانکداری روز دنیا بیانگر فاصله معنی دار بانک های ایرانی با استاندارد های بین المللی  است. وجود چنین شرایطی لزوم تجدید نظر در روابط بین نظام  بانکداری و مشتریان به عنوان منبع اصلی درآمد و موفقیت سازمان را ضروری می سازد. مشتریان را باید دلیل وجودی سازمان به حساب آورد لذا نه تنها شناخت نیاز های آشکار آنان، پیش بینی، تعیین و هدایت نیاز های پنهان مشتریان، طراحی و اجرا ی برنامه های ارائه خدمات در جهت رفع این نیاز ها برای جذب مشتری از ارکان اساسی هرگونه فعالیت در سازمان می باشد. شعار معروف ”همیشه حق با مشتری است” اگر به درستی اجرا شود می تواند باعث کسب موفقیت در نظام بانکداری کشور شود. به کارگیری جدیدترین روشهای بازاریابی در زمینه مشتری مداری و کسب رضایت مشتری باعث موفقیت سازمان می گردد. زمانی که بتوانیم نیاز های مشتریان را نسبت به رقبای دیگر زودتر تشخیص داده و با ارائه راهکارهای مناسب مشتریانمان را زودتر از رقبا شناسایی و جذب نماییم؛ آنگاه سازمانی موفق خواهیم بود.
این فصل شامل بیان مسئله، اهمیت و ضرورت تحقیق، اهداف تحقیق، چهارچوب نظری، فرضیات تحقیق، تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها و قلمرو تحقیق می باشد.
1-2) تشریح و بیان مسئله
استفاده از کارت های ATM یکی از ابزارهای بانکداری الکترونیکی است که موجب تسهیل در ارائه وجوه نقد و سرعت انتقال وجوه و همین طور دقت و کاهش حجم عملیات مربوط به ارائه پول را فراهم می آورد. اصلاحات ساختاری در بخش های واقعی و مالی اقتصاد ایران و بانک های کشور در بر دارنده مؤلفه های گوناگونی است. به نظر می رسد شناسایی عوامل بهبود عملکرد در نظام بانکی می تواند پیش نیازی برای ایجاد تحول در نظام بانکداری ایران باشد. از آن جاییکه در سازمان ها به بهبود عملکرد و رشد آن، چندان پرداخته نشده و از طرفی استفاده از ابزار مناسب برای کاهش حجم کار و شناسایی و ارضاء نیازهای مشتریان به خوبی صورت نمی گیرد، چنین به نظر می آید که شناخت و بکارگیری ابزار مناسب در بانک ها با توجه به پولی شدن اقتصادها و پیشرفتهای علمی در زمینه تجارت الکترونیک می تواند گام مؤثری در این زمینه باشد. که با استفاده از آن بتوان در زمان های مختلف، تغییرات به وجود آمده در میزان رضایت و احساس امنیت مشتریان و همین طور سودآوری بانک ها را مورد بررسی و سنجش قرار داد ( براداران حسن زاده و همکاران، 1388، ص190 ).
بانکداری الکترونیکی را می توان استفاده و نمایش تکنولوژی های گوناگون و متفاوت خدمات و گسترش ماشین های خودپرداز و ارائه مستقیم صورت حساب، پرداخت اتوماتیک و انتقال الکترونیکی وجوه و بانکداری خانگی تعربف کرد. در انتقال الکترونیکی وجوه یک وظیفه مهم وجود دارد و آن امکان دسترسی سریع و پیوسته به وجوه می باشد. مطالعات زیادی جهت نشان دادن قسمت های سودآور و قابلیت سوددهی بانکداری پیوسته الکترونیکی صورت گرفته است ( Pikkarainen, 2004, p. 225). امروزه به لحاظ شرایط داخلی و موقعیت بین المللی نظام جمهوری اسلامی ایران ضرورت تحول در نظام بانک های دولتی کشور بیش از هر زمان دیگر ملموس و قطعی می باشد. لازم است با توجه به نقشی که این نظام بانکی شایسته و کارآمد در تحقق برنامه های توسعه دارد به عنوان یکی از اساسی ترین برنامه های توسعه کشور به آن توجه شود (الوانی و ریاحی، 1382، ص20). با پولی شدن اقتصادها اهمیت و نقش سیاست های پولی، ارزی در بانکداری کشورها روزافزون گردیده است، بانکداری به جهت نقشی که در هدایت نقدینگی و خلق اعتبار در جامعه دارد حائز اهمیت می باشد. بانک ها و برخی از مؤسسات مالی و اعتباری در سال های اخیر مبادرت به صدور کارت های اعتباری نموده اند که این کارت ها نیز به نوبه خود یک نوع پول آفرینی محسوب می شوند. از آنجاییکه که مردم علاقه مند به ذخیره پولی هستند که در مقابل خطرات مصون باشد و از طرف دیگر بانکدار؛ سلامت، راحتی، سهولت انتقال و خدمات دفترداری را با هزینه بسیار کم و یا بدون هزینه برای آن ها فرهم نماید. لذا کارت پول یا کارت بانکی از حدود 50 سال پیش متداول شد. و هدف اصلی و اولیه از ایجاد کارت پول، جایگزین کردن آن به جای سکه و اسکناس بوده تا امنیت جانی و مالی صاحبان آن فراهم شود و کاستن از هزینه های واحدهای تحویل و نگه داری و غیره در بانک ها بوده و است. بنابراین عملکرد مطلوب و مورد انتظار بانک منوط به ایجاد محیطی است که در خور آن بوده و مدیران متولی و مسئول آن می باشند. به کارگیری ابزار مناسبی همچون کارت های بانکی به دلیل مزایایی چون کاستن از زمان انتظار و سرعت در نقل و انتقال وجوه در کنار روند رو به رشد فن آوری، تشکیل مفهومی در برگیرنده پول مجازی با استفاده از ابزار الکترونیکی باعث پیدایش تحولی در صنعت بانکداری و گرایشی با عنوان تجارت الکترونیکی گردیده است. تجارت الکترونیک شامل تمام فرم های مبادلات تجاری و بازرگانی از قبیل خرید و فروش کالا و خدمات به کمک ابزار الکترونیکی همچون تلفن، تلویزیون، کامپیوتر و اینترنت و غیره می باشد ( Mazloumian, 2004, p. 2 ).
توسعه فزاینده سیستم مالی در کشورهای در حال توسعه و گسترش روزافزون بانک های تجاری و سازمانهای بیمه و مؤسسات پرداخت کننده مستمری فضای رقابتی خاصی را پیش روی سازمان ها قرار داده است ( بهمن پور، 2003، ص12 ). پس با شناخت نیازها و انتظارات مشتریان محیط کار و دیگر عوامل مؤثر بر رفتار مشتریان و کارکنان می توان کارایی و اثربخشی را معنا کرد و بهبود عملکرد را عینیت بخشید ( کردنائیج و دلخواه، 1383، ص4 ). با توجه به اینکه در هر بانکی سیستم بانکداری مسئول پیگیری و تخمین بهره و سرمایه گذاری داراییهای مشتریان در یک مکان مطمئن می باشد به نحوی که بالاترین میزان رضایت مشتریان بانک را به دنبال داشته باشد. و چنین عملکردی مستلزم استفاده از ابزار مناسب می باشد (ابراهیمی، 2002، ص6). لذا آنچه در این تحقیق اهمیت دارد، پاسخ به این سئوال است که، آیا تنوع کاربرد کارت های
ATM بر بهبود عملکرد شعب بانک های دولتی و خصوصی تاثیرگذار است؟
1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق
توسعه روزافزون فناوری اطلاعاتی و ارتباطی، دستاوردهای فراوانی را برای جامعه بشری به ارمغان آورده است و تاثیر شگرفی بر زندگی مردم و نیز رفتار و مناسبات اجتماعی آنان گذارده است. یکی از مهمترین این دستاوردها که منجر به افزایش سطح آگاهی جامعه گردیده، سهولت در دسترسی افراد به حجم وسیعی از اطلاعات گوناگون می باشد. با افزایش آگاهی افراد جامعه، نیازهای جامعه نیز افزایش می یابد. بررسی عوامل موثر بر ایجاد اعتماد متقابل بین مشتریان و سیستم بانکی اهمیت بسزایی دارد. در نظام بانکی، مشتریان محور اصلی بوده و در واقع همه برای جلب رضایت، توجه و جذب آنها است. لذا در فضای رقابتی بین بانکی، بانک هایی موفق ترند که بتوانند وفاداری مشتریان را بدست آورند. بانکی که در فرآیندهای روزانه خود از تکنولوژی روز دنیا استفاده نماید می تواند به راحتی از نیازهای مشتریان خود آگاهی یابد و علاوه بر برآورده سازی نیاز امروز مشتریان خود قادر به پیش بینی نیازهای آتی آنان نیز می باشد.
بانکداری الکترونیک عبارت است از ایجاد امکاناتی در جهت افزایش سرعت و کارایی بانک در ارائه خدمات بانکی در هر مکان مورد نظر مشتری و ارائه امکانات سخت افزاری و نرم افزاری به مشتریان که با استفاده از آنها بتوانند بدون نیاز به حضور فیزیکی در بانک، در هر ساعت از شبانه روز به صورت 24 ساعته
از طریق کانال های ارتباطی ایمن و متنوع عملیات بانکی دلخواه خود را انجام دهند.
بانکداری الکترونیکی ابزاری برای توسعه خدمات بانکی است و در نتیجه بر حسب امکانات و نیازهای بازار در مدل ها، روشها و انواع مختلفی ارائه می شود که شامل: اینترنت، تلفن همراه، نمابر، خودپرداز، پایانه های
فروش، تلفن بانک می باشد ( فتحیان و همکاران، 1389، صص4-3 ).
خدمات رکن اصلی اقتصاد در جوامع امروزی است و بانک ها به عنوان یک سازمان خدماتی هدایت و پشتیبانی بسیاری از فعالیت های اقتصادی جامعه را بر عهده دارند. در این میان آنچه بقاء و تداوم فعّالیت مؤسّسات مالی را تأمین می کند ارائۀ خدمات در شکلی مطلوب و مطمئن و متناسب است تا بتواند با برآوردن انتظارات و خواسته های مشتریان رضایت و وفاداری آنان را موجب شوند. این مهم حاصل نمی شود مگر اینکه بنگاه های اقتصادی ضمن توجّه به کیفیت خدمات در حفظ و ارتقاء آن کوشش کنند ( Bahia&Nantel, 2000, p. 84 ).
1-4) اهداف تحقیق
اهداف تحقیق عبارتند از:
1. سنجش میزان تاثیر تنوع کاربرد کارت های ATM در شعب بانک های دولتی و خصوصی استان گیلان
2. سنجش میزان تاثیر بهبود عملکرد (شاخص های سودآوری، رضایت مشتریان، احساس امنیت مشتری) در شعب بانک های دولتی و خصوصی استان گیلان3. سنجش تاثیر تنوع کاربرد کارت های ATM بر بهبود عملکرد در شعب بانک های دولتی و خصوصی استان گیلان
1-5) چهارچوب نظری
چهارچوب نظری بنیانی است که تمامی پژوهش بر آن استوار می شود. این چهارچوب شبکه ای است منطقی، توصیفی و پرورده مشتمل بر روابط موجود میان متغیرهایی که در پی اجرای فرایندهایی چون مصاحبه، مشاهده و بررسی پیشینه شناسایی شده اند. این متغیرها ناگزیر با مسئله پژوهش مرتبط اند. همانگونه که بررسی پیشینه مبنای چهارچوب نظری را تشکیل می دهد، یک چهارچوب نظری خوب نیز در
جای خود، مبنای منطقی لازم برای تدوین فرضیه های آزمون پذیر را فراهم می آورد (سکاران، 1389، ص94).
چهارچوب نظری یک الگوی مفهومی است مبنی بر روابط تئوریک میان شماری از عواملی که در مورد مسئله پژوهش با اهمیت تشخیص داده شده اند، و به ما کمک می کنند تا روابط خاصی را در نظر بگیریم و آنها را بیازماییم، و درک خود را در زمینه پویایی های موقعیتی که قرار است پژوهش در آن صورت گیرد بهبود بخشیم. از آنجائیکه چهارچوب نظری چیزی نیست جز تعیین شبکه روابط موجود میان متغیرهای مرتبط با پژوهش ( سکاران، 1389، ص81 ).
لازم است بدانیم متغیرهای این تحقیق کدامند: در این تحقیق بهبود عملکرد بانک متغیر وابسته است که بعنوان مهمترین متغیر در این تحقیق بکار می رود و هدف، پیش بینی وجود رابطه بین متغیر مستقل یعنی تنوع کاربرد کارت های ATM و متغیر وابسته یعنی بهبود عملکرد بانک است.
تنوع کاربرد کارتهای ATM
سودآوری
رضایت مشتری
احساس امنیت مشتری
متغیر وابسته
متغیر مستقل
بهبود عملکرد

شکل 1-1) مدل مفهومی تحقیق ( برادران حسن زاده و همکاران، 1388 )
1-6) فرضیات تحقیق
فرضیه های تحقیق به قرار زیر است:
فرضیه اصلی:
تنوع کاربرد کارت های ATM بر بهبود عملکرد شعب بانک های دولتی و خصوصی استان گیلان تاثیرگذار است.
فرضیه فرعی:
کاربرد کارت های ATM بر سودآوری شعب بانک های دولتی و خصوصی استان گیلان تاثیرگذار است.
کاربرد کارت های ATM بر رضایت مشتریان شعب بانکهای دولتی و خصوصی استان گیلان تاثیرگذار است.
کاربرد کارت های ATM بر احساس امنیت مشتریان شعب بانک های دولتی و خصوصی استان گیلان تاثیرگذار است.
1-7) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها
متغیرهای تحقیق عبارتند از:
متغیر مستقل: تنوع کاربرد کاربرد کارت های ATM
در این تحقیق منظور از تنوع کاربرد کارت های ATM، کاربرد این کارت ها در حوزه پرداخت قبوض مانند
قبض آب، برق، گاز، تلفن، تلفن همراه وغیره در حوزه دریافت یعنی دریافت وجوه نقد از طریق خودپرداز و در حوزه انتقال یعنی انتقال وجوه از یک حساب فرد به حساب های دیگر او، یا به حساب اشخاص دیگر است. که از طریق شمارش و یا ثبت تراکنش ها مورد سنجش قرار می گیرد ( براداران حسن زاده و همکاران، 1388، ص196 ).
تعریف عملیاتی: در این تحقیق برای سنجش متغیر تنوع کاربرد کارت های ATM از سوالات 17 تا 24 پرسشنامه استفاده می شود.
متغیر وابسته: بهبود عملکرد بانک
در این تحقیق شاخص بهبود عملکرد بانک شامل:
سودآوری
که دارای شاخص های افزایش تراکنش های انتقالی توسط دستگاه های ATM، افزایش تراکنش های برداشت و اصلاحیه توسط ATM ها است ( براداران حسن زاده و همکاران، 1388، ص196 ).
تعریف عملیاتی: در این تحقیق برای سنجش متغیر سودآوری از سوالات 1 و2 پرسشنامه استفاده می شود.
رضایت مشتری
در رابطه با مفهوم رضایت مندی مشتری تعاریف مختلفی از سوی نظریه پردازان بازاریابی ارائه شده است. کاتلر، رضایت‌مندی مشتری را به عنوان درجه ای که عملکرد واقعی یک شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، تعریف می‌کند. به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، مشتری احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی می کند ( دیواندری، 1384، ص 32 ).
جمال و ناصر (2002) رضایت‌مندی مشتری را به عنوان احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن تعریف می کنند.
این دو پژوهشگر بیان می کنند، رضایت‌مندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می کند. برای مثال اگر مشتریان به وسیله خدمات خاصی رضایت‌مند شوند، به احتمال زیاد خرید خود را تکرار خواهند کرد. مشتریان رضایت‌مند همچنین احتمالا با دیگران درباره تجارب خود صحبت می کنند که در نتیجه در تبلیغات دهان به دهان (شفاهی- کلامی) مثبت درگیر می‌شوند. در مقابل مشتریان ناراضی احتمالا ارتباط خود را با شرکت قطع می کنند و در تبلیغات دهان به دهان منفی درگیر می شوند. به علاوه رفتارهایی از قبیل تکرار خرید و تبلیغات دهان به دهان مستقیما بقا و سودآوری یک شرکت را تحت تاثیر قرار می دهند ( دیواندری، 1384، ص33 ).
تعریف عملیاتی: در این تحقیق رضایت مشتریان بوسیله سئوالات 8 تا 16 پرسشنامه سنجیده می شود.
احساس امنیت مشتری
شاخص ها یا احساس امنیت مشتریان شامل کیفیت خدمات: اعتبار: بانک خدمت را به محض درخواست مشتری بدون خطا انجام دهد.
اطمینان خاطر: کاهش احتمال گم شدن وجوه نقد، کاهش احتمال جعل وجوه نقد، کاهش احتمال سرقت وجوه نقد
شکایات مشتریان: جلب رضایت مشتریان: از نقطه نظر رسیدگی به شکایات ( براداران حسن زاده و همکاران، 1388، ص196 ).
تعریف عملیاتی: در این تحقیق احساس امنیت مشتریان بوسیله سئوالات 3 تا 7 پرسشنامه سنجیده می شود.
1-8) قلمرو تحقیق
قلمرو موضوعی:
این تحقیق در سه حوزه ی بهبود عملکرد، (از مفاهیم مدیریت استراتژیک)، و رضایت مشتری (ازمفاهیم بازاریابی) و بانکداری الکترونیکی می باشد.
قلمرو مکانی:
این تحقیق در بانک های دولتی و خصوصی استان گیلان انجام شده است.
قلمرو زمانی:
این تحقیق در بازه زمانی نیمسال دوم سال تحصیلی 93-92 از زمستان 92 تا تابستان 93 انجام شده است.
1-9) جمع بندی
در این فصل در ابتدا مقدمه ای بیان شد، سپس به بیان و تشریح مسئله و مشکلی که باعث انتخاب موضوع شد پرداخته شد، سپس ضروت و اهمیت موضوع ارزیابی عملکرد و بانکداری الکترونیک و اهمیت استفاده از کارت های اعتباری مورد بررسی قرار گرفت، سپس با بیان مختصری از چارچوب نظری تحقیق مدل مفهومی تحقیق ترسیم شد و فرضیه های تحقیق بیان شدند، در ادامه به تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق پرداخته شد، و در نهایت به قلمرو تحقیق اشاره شد.
فصل دوم
مبانی نظری تحقیق

مبانی فصل دوم
ادبیات موضوع
پیشینه تحقیق
کاربرد کارتهای اعتیاری (ATM)
بهبود عملکرد
سودآوری بانک
رضایت مشتری
احساس امنیت مشتری
متغیر ATM
متغیر بهبود عملکرد
پیشینه داخلی
پیشینه خارجی
پیشینه داخلی
پیشینه خارجی

2-1) بانکداری الکترونیک
به طور کلی اگر بخواهیم تعریف عمومی از بانکداری الکترونیکی داشته باشیم، می توان چنین بیان کرد که بانکداری الکترونیک عبارت است از ارائه خدمات بانکی از طریق یک شبکه رایانه ی عمومی قابل دسترس اینترنت یا اینترانت که از امنیت بالایی برخودار است ( الهیاری فرد، 1384، ص31 ).
واژه بانکداری الکترونیکی به دو صورت تعریف می شود. یکی از ارائه خدمات بانکی با استفاده از سیستم الکترونیکی و دیگری خدمات الکترونیکی بانکی. اگر تعریف اول را در نظر بگیریم بحث قدیمی را پیگیری می کنیم. مثل استفاده از تلکس و تلگرام که از قبل در بانک ها بود و دارا بودن آن برای بانک ها مزیتی به شمار نمی آمد. اما در تعریف دوم بانکداری الکترونیکی خدمات الکترونیک را ارائه می دهد، یعنی اگر قرار باشد که رایانه در شعب، فقط کار حساب جبری کارمند شعبه را انجام دهد، به بانکداری الکترونیک دست نیافته ایم.
در واقع بانکداری الکترونیک شامل کلیه کانال های الکترونیکی است که مشتریان برای دسترسی به حساب هایشان و انتقال پول یا پرداخت صورت حساب هایشان از آن استفاده می کنند. این کانال ها عبارتند از تلفن، اینترنت، موبایل و تلویزیون دیجیتال (Karjaluoto & Mattila, 2002, p. 46 ).
انواع خدمات بانکداری الکترونیکی
بانک الکترونیکی طیف گسترده ای از انواع خدمات بانکداری الکترونیکی را در بر می گیرد. در ادامه برخی از انواع اینگونه خدمات معرفی شده است.
شبکه های مدیریت یافته
در این روش بانک ها به منظور ارتباط با مشتریان خود، از شبکه هایی که قبلاً ایجاد شده است استفاده می کنند. به عنوان مثال بانک تی. اس. بی در جهت ارائه خدمات به مشتریان از شبکه ی خدماتی اینترنتی کامپ سرور استفاده می کند. علاوه بر این در امریکا 16 بانک با شرکت تی. بی. ام قرار داد منعقد کرده اند و از خدمات شبکه جهانی آی. بی. ام برای ارتباط و ارائه خدمات به مشتریان بهره می گیرند.
اینترنت با رایانه های شخصی
در این روش بانک ها از طریق ایجاد یک پایگاه اینترنتی و معرفی آن به مشتریان، با آنها ارتباط برقرار کرده و خدمات خود را از طریق این شبکه به مشتریان ارائه می دهند. علاوه بر این، از این طریق مشتریان به راحتی می توانند با استفاده از اینترنت و شبکه ی جهانی وب، با بانک خود ارتباط برقرار کرده و بدون نیاز به حضور فیزیکی فعالیتشان را انجام دهند.
بانکداری تلفنی
از طریق بانکداری تلفنی، سیستم بانک، مشتریان را به منظور استفاده از تلفن، برای تماس با مرکز فراخوانی
بانک و انجام فعالیت ها از این طریق، توانا می سازد، افراد می توانند حجم وسیعی از معاملات غیر نقدی، انتقال حساب و استعلام را انجام دهند.
ماشین های خودپرداز
ماشین های خودپرداز در بدو ورودشان (1970) موفقیت های چشمگیری را در ارائه ی خدمات مالی کسب کرده اند. در سال 1998 بالغ بر 165000 ماشین خودپرداز در امریکا نصب شده بود. که ماهانه حدود 000/000/900 معامله را پوشش می دهند.
اصولاً این گونه ماشین ها خدمات متنوعی از قبیل؛ برداشت نقدی، سپرده گذاری، انتقال وجوه، صورت حسابها وغیره را به مشتریان ارائه می دهند. البته باید مدنظر داشت که نحوه ی عملکرد هر خودپرداز به نوع نرم افزارها و محلی که در آن جا نصب می شود، بستگی دارد ( کهزادی، 1383، صص 351 - 349 ).
بانکداری موبایلی
از دیگر مفاهیمی که در زمینه بانکداری الکترونیک توسعه یافته است، بانکداری از طریق تلفن همراه است. این رویکرد در حقیقت توسعه یافته بانکداری اینترنتی و بانکداری خانگی است، به این نحو که افراد با استفاده از کامپیوترهای دستی خود با اتصال به موبایل، به شبکه های اصلی ارتباطی با بانک (اینترنت یا سایر شبکه های اختصاصی بانک) خدمات مالی مورد نظر را دریافت می کنند. با استفاده از موبایل می توان بسیاری از عملیات بانکی، همچون بررسی مانده ی وجه در حساب ها، توقف پرداخت چک، نقل و انتقال پول از یک حساب و حساب دیگر و غیره را انجام داد، که لازمه ی ایجاد آن بستر مخابراتی پرسرعت برای ارتباط اینترنتی و پشتیبانی از پروتکل ها و استانداردهای مورد استفاده در تلفن همراه می باشد ( حسن زاده پورفرد، 1381، ص14 ).
بانکداری دفتری
بانکداری دفتری مانند بانکداری خانگی است، با این تفاوت که بانکداری خانگی مخصوص خانوارهاست و
بانکداری دفتری در دفاتر کار افراد صاحبان حرفه، مؤسسات و سازمان ها مورد استفاده قرار می گیرد ( شیخانی، 1382، ص 72 ).
خدمات بانکی مبتنی بر تلویزیون
شیوه ی دیگر، استفاده از شبکه ی تلویزیونی کابلی، برای انجام امور بانکی است. در این شیوه با استفاده از یک حساب و انتخاب کانال تلویزیونی مربوط به بانک خود، می توان بسیاری از عملیات بانکی را که از طریق تلفن عادی انجام می شود، انجام داد. این روش طی 2 یا 3 سال گذشته ابداع شده است و به دلیل دسترس بودن تلویزیون در هر خانه ای این شیوه بسیار مورد توجه قرار گرفته است. در واقع یکی از حلقه های تکمیلی بانکدای الکترونیک در دنیا می باشد که رو به گسترش است. در این شیوه مشتری می تواند بدون مراجعه به بانک در منزل خود از طریق تلویزیون که امکانات اجرایی بانکداری الکترونیک در آن در نظر گرفته شده است، با بانک مربوط که در آن حساب دارد، ارتباط برقرار کند و از کلیه ی خدمات بانکی به صورت 24 ساعته استفاده کند ( شیخانی، 1382، ص 73 ).
صفحات وب
ساده ترین شکل بانکداری الکترونیک که به منظور نمایش اطلاعات در مورد بانک و محصولات و خدمات آن می باشد، از طریق شبکه وب جهان گستر است. امروز تمامی بانک های عمده و موسسات مالی دارای صفحات وب می باشند. این صفحات امکان تعامل مشتریان و بانک را به منظور تبادل اطلاعات فراهم می کنند. همچین از وب به عنوان ابزاری برای رسیدگی به شکایات و دریافت پیشنهادات مشتریان و توسعه ارتباطات تعاملی و پیشبرد فروش و توسعه خدماتی مانند پست الکترونیک استفاده می گردد.
بانکداری خانگی
یک نوع از خدمات بانکداری الکترونیکی بانکداری خانگی یا انجام امور بانکی در منزل می باشد. بانکداری با کامپیوترهای شخصی به سخت افزار و نرم افزار کامپیوتر و سیستم های ارتباطات از راه دور اطلاق می شود که مشتریان را قادر می سازد به اطلاعات حساب خود و نیز اطلاعات عمومی در مورد محصولات و خدمات بانک از طریق کامپیوتر شخصی خود دسترسی داشته باشند ( شیخانی، 1382، ص74 ).
2-2) تاریخچه بانکداری الکترونیک
تحول الگوهای اساسی تکنولوژی در صنعت بانکداری در چهار دوره رخ داده است که هریک از دوره ها در
ذیل تشریح می گردد:
دوره اول: اتوماسیون پشت باجه
این نخستین دوره کاربرد کامپیوتر در صنعت بانکداری بود. با استفاده از کامپیوترهای مرکزی، اطلاعات و اسناد کاغذی تولید شده در شعب به صورت بسته بندی شده به مرکز ارسال و پردازش شبانه انجام می شود. در این دوره کاربرد اصلی کامپیوتر محدود به ثبت دفاتر و تبدیل کاغذ به فایل های کامپیوتری است. تکنولوژی اتوماسیون پشت باجه که در دهه 1960 رواج داشت این امکان را فراهم نمود تا دفاتر و کارت ها از شعب حذف و گردش روزانه حساب ها در پایان وقت هر روز به کامپیوترهای مرکزی برای به روز شدن ارسال گردد. پیشرفت اتوماسیون پشت باجه در دهه 1970 باعث شد به جای ارسال اسناد کاغذی به مرکز، عملیات روزانه شعب از طریق ثبت آن ها بر روی محیط های مغناطیسی به مرکز ارسال گردد و پردازش اطلاعات و به روز رسانی حساب ها کماکان در اتاق های کامپیوتر مرکزی صورت می گرفت. در این دوره عملیات اتوماسیون تاثیری در جهت رفاه مشتریان بانک ها ایجاد ننمود و تاثیر رقابتی نیز در بانک ها بر جای
نگذاشت. تنها تاثیر اتوماسیون در این دوره ایجاد دقت و سرعت موازنه حساب ها و حذف دفاتر و کارتهای
حساب از شعب بانک ها بود.
دوره دوم – اتوماسیون جلوی باجه
این دوره از زمانی آغاز می شود که کارمند شعبه در حضور مشتری عملیات بانکی را به صورت الکترونیکی ثبت و دنبال می کند. از اواخر دهه 1970 امکان انتقال برخط از طریق به کارگیری ترمینال ها در جلوی باجه فراهم آمد. این ترمینال ها به ظاهر شبیه به کامپیوترهای شخصی امروزی بودند، از طریق خطوط مخابراتی به کامپیوترهای بزرگ مرکزی متصل بودند و امکان انتقال اطلاعات به طور موثر در بین شبکه های بزرگ کامپیوتری و ترمینال های ورودی و خروجی به وجود آمد. در این دوره کارمندان شعب قادر شدند به صورت لحظه ای به حساب های جاری دسترسی داشته باشند. به طور مثال نات وست یکی از بانک های انگلیس با بکارگیری ترمینال های نصب شده در جلوی باجه ارائه سرویس های لحظه ای به مشتریان حساب های جاری خود را آغاز نمود. اما کماکان به روز رسانی حساب ها و تهیه گزارش های مربوط توسط پردازش گرهای مرکزی، شبانه انجام می شد. در این دوره بانک ها مجبور بودند برای نیل به اتوماسیون جلوی باجه، شبکه های مخابراتی اختصاصی را داشته باشند در حالیکه شبکه های مخابراتی موجود در اختیار و انحصار شرکت های دولتی بود و استفاده از آن ها نه تنها از نظر تکنولوژیکی محدودبود، بلکه بسیار گران و پرهزینه بود. این شبکه ها اطلاعات ترمینال های بانکی را به مراکز کامپیوتری ثبت باجه مرتبط و متصل می ساخت. در این دوره یعنی در دهه 1980 بدون شک سرعت دسترسی کارکنان بانک ها به حساب های مشتربان و سرعت انتقال اطلاعات افزایش یافت و ارائه خدمت به مشتریان بهبود یافت. در حال حاضر اثرات اقتصادی و رقابتی این شیوه خدمت رسانی محدود شده است. در این دوره هنوز تمایل به استفاده از اسناد کاغذی وجود دارد. اگرچه ترمینال ها امکان جستجو و پردازش را سهولت بخشیده، لکن هنوز تمامی کارها توسط کارمندان بانک و از طریق ورود اطلاعات و گردش حساب ها به ترمینال ها صورت می گیرد و فقط نیاز به استفاده انبوه از اسناد کاغذی تا حدودی برطرف می شود. در این دوره نمی توان کارکنان بانک ها را کاهش داد، چراکه هنوز نیاز به افرادی که پاسخگوی مراجعین به بانک ها باشند وجود دارد. نرم افزارهایی که در این دوره به کار گرفته می شوند کماکان غیریکپارچه و جزیره ای است. علیرغم امکان دسترسی لحظه ای بانک ها به حساب مشتریان، محصولات مختلف بانکی شامل انواع حساب های بانکی، وام ها، سرویس های بیمه ای و نقل انتقال وجوه مستلزم مراجعه مشتری به شعب بانک هاست و یکپارچگی و پیوستگی بین نرم افزارهای تولید شده وجود ندارد.
دوره سوم: متصل کردن مشتریان به حساب ها
در این دوره که از اواسط دهه ی 80 آغاز شد امکان دسترسی مشتریان به حساب هایشان فراهم می گردد. یعنی مشتری از طریق تلفن یا مراجعه به دستگاه خودپرداز و استفاده از کارت هوشمند یا کارت مغناطیسی یا کامپیوتر شخصی به حسابش دسترسی پیدا می کند و ضمن انجام عملیات دریافت و پرداخت، نقل و انتقال وجه را به صورت الکترونیکی انجام می دهد. سالن بانک ها به مرور خالی از صف طولانی مراجعین می شود. آن دسته از کارکنانی که در جلوی باجه به امور دریافت و پرداخت از حساب ها اشتغال دارند، به بخش های دیگر نظیر بازاریابی و خدمات مشتریان منتقل می شوند.
خطوط هوایی مثل ماهواره ماکروویو، مودم های بدون سیم حجم زیادی از کار را پیش می برد ولی نه همه ی آن را. به طور کلی می توان گفت در این دوره وجود نیروی انسانی در شعب بانک ها هنوز الزام است و مشتریان احساس می کنند که خدمات بهتری را دریافت می کنند. زیرا خود شاهد کار خود هستند. پول کاغذی هنوز در جریان است و این رو دریافت پول یکی از فشارهای کاری است. سیستم های تلفنی امکان استفاده 24 ساعته مشتریان را فراهم می سازند و محدودیت ساعت کار بانک ها تنگنای جدی مشتریان نیست. متصل شدن مشتریان به حساب های بانکی خودشان همانقدر که برای مشتریان سودمند است، برای بانک ها نیز مفید است. زیرا حذف کاغذ و صرفه جویی در کارکنان امکان پذیر می باشد.
در این دوره مشتری کماکان برای دریافت دیگر خدمات بانکی مثل وام و خدمات بیمه ای و غیره باید به شعب مراجعه کند و فقط عملیات بانکداری شعبه ای، شامل دریافت های مشتریان بدون مراجعه به بانک انجام می شود. از مهم ترین ویژگی های دوره سوم که آن را از دوره های قبل و بعد متمایز می سازد عبارتند از:
توسعه جزیره ای سیستم های مکانیزه در جلوی باجه و پشت باجه و همچنین توسعه ی سیستم های ارتباطی مشتریان با حساب هایشان مثل پایانه خودپرداز و تلفن بانک و فاکس بانک. در دوره ی سوم هنوز
نیروی انسانی در ارائه ی خدمات مؤثر است و بخشی از نیروی انسانی وظیفه ی ایجاد هماهنگی بین سیستم های جزیره ای و نیازهای مختلف مشتریان را بر عهده دارد. کارت اعتباری و هوشمند به معنای واقعی و به صورت کاملاً الکترونیکی نشده و به عبارت دیگر بخشی از فرایند الکترونیک وارد عملیات بانکی و سیستم های مکانیزه شده است.
میتوان گفت در این دوره، عملیات بانکی نیمهالکترونیکی شده است. دو شکل اساسی در این دوره بهچشم می خورد، یکی از عدم یکپارچگی سیستم های مکانیزه، جزیره ای بودن آنها و ناهماهنگی آنها برای ارائه خدمات به مشتریان و دیگر عدم وجود و تکامل خطوط مخابراتی مطمئن و پروتکل های ارتباطی مربوط به متصل نمودن مشتری به شعب و شعب بانک ها به یکدیگر.
دوره چهارم - یکپارچه سازی سیستم ها
آخرین دوره ی زمانی آغاز می شود که همه نتایج به دست آمده از دوره های قبل به طور کامل به سیستم عملیات الکترونیکی انتقال یابند، تا هم بانک و هم مشتریان بتوانند به صورت دقیق و منظم اطلاعات مورد نیازشان را کسب نمایند. اگر چه آهنگ این تحولات متفاوت است، اما این چهار دوره به طور یکسان در صنعت بانکداری روی خواهد داد. لازمه ورود به این مرحله داشتن امکانات و تکیه گاهی مخابراتی و ارتباطی پیشرفته و مطمئن است. این دوره با جمع بندی بخش های نرم افزاری و سخت افزاری در دوره های پیشین، به صورت واقعی ارتباط بین بانک و مشتریانش را به تصویر می کشد. در دوره های قبلی اغلب بانک ها بدون ساماندهی و نظم مشخص، تنها به خلق جزایر مکانیزه پرداختند. دوره ی چهارم به یکی از دو وجه زیر تاکید دارد:
تلاش برای استاندارد سازی نرم افزاری و سخت افزاری در سیستم های کامپیوتری موجود برای رسیدن به یک سیستم یکپارچه.
تلاش برای تاسیس سیستم های یکپارچه صرف نظر از سیستم های جزیراه ای که قبلاً بوجود آمده است.
بوجود آوردن سیستم های جدید که اساس آنها مشتری است، نه حساب مشتری، اغلب با صرف هزینه های زیادی همراه است و تلاش طاقت فرسا می خواهد. یکی از چالش های اصلی سیستم های بزرگ بانک ها در این دوره انتخاب یکی از این دو راه است که هر یک بحث های مربوط به خود را می طلبد و انتخاب هر یک بستگی به استراتژی بانک مبتنی بر یک تحلیل عمیق هزینه فایده دارد. در این دوره مشتری در انجام فعالیت بانکی مشارکت دارد، سیستم منسجم به او این امکان را می دهد که او وارد بانک شود و مانند یک کارمند بانک، کار خود را از طریق کانال الکترونیکی به انجام رساند.


صرفه جویی واقعی در نیروی انسانی در این مرحله رخ می دهد و عدم نیاز به شعب انبوه فیزیکی در این دوره خود را نشان می دهد. مهم ترین نقطه ی تمایز این دوره با دوره ی سوم در این است که بانک ها قصد دارند در این دوره، نیروی انسانی شاغل در بخش های هماهنگ کننده ی سیستم های جزیره ای را آزاد نمایند و مشتری قدرت دخالت در انجام کارش را بدون رویارویی با انسان و بدون عمل فیزیکی مانند؛ تلفن زدن یا حرکت کردن به سوی دستگاه خودپرداز داشته باشند. در این دوره سیستم یکپارچه این امکان
را به مشتری می دهد که از کامپیوتر منزل یا محل کار خود، خدمات متعارف خود را از سیستم الکترونیکی
بانک دریافت نماید.
در این دوره صرفه جویی واقعی در نیروی انسانی بوجود می آید و پول کاملاً حالت الکترونیکی پیدا می کند و ابزار تعامل دو طرف یعنی مشتری و بانک، خدمات الکترونیکی است. این در حالی است که در دوره ی سوم مشتری برای دسترسی به خدمات بانکی از اقدامات فیزیکی کاملاً بی نیاز نبود. در دوره ی چهارم مشتری حتی برای دریافت وام یا خدمات بیمه ای و دیگر سرویس های بانک بی نیاز از مراجعه به بانک می باشدjoseph & stone, 2003, pp. 194-197 ) ).
2-3) اجزای بانکداری الکترونیک در ایران
انواع کارت ها
کارت های اعتباری و بدهی: در حال حاضر بیش از 2/8 میلیون کارت از سوی بانک های تجاری صادر شده است.
کارت های غیر بانکی: برخی مؤسسات غیر بانکی اقدام به انتشار کارت های خرید مانند ثمین و سایپا کارت نموده اند ( Tej Paul Bhatla ,2003, p. 169 ).
شبکه شتاب
یک شبکه ی آنلاین ملی است و خدمات مربوطه به کارت های بدهی را انجام می دهد، و کارت های بدهی
داخلی را بین بانک ها تسویه می نماید ( الهیاری، 1384، ص21 ).
سیستم تسویه بین بانکی مبادلات ارزی
این سیستم با استفاده از سوئیفت روی خط بین شعبه ی مرکزی بانک های تجاری عمل می کند و بانک مرکزی نقش تسویه کننده را برعهده دارد.
شبکه سوئیچ عملیات خرد بانکی و بین بانکی
این سیستم، ار طریق خودپرداز در حال حاضر بین شعب مرکزی دو بانک تجاری و به صورت آزمایشی در حال اجرا است.
شبکه مرکزی سوئیفت
سوئیفت یک انجمن تعاونی غیر انتفاعی است که در ماه می 1973 میلادی توسط 239 بانک از پانزده کشور اروپایی و آمریکای شمالی راه اندازی شد و هدف از آن جایگزینی روش های ارتباطی غیر استاندارد کاغذی و یا از طریق تلکس در سطح بین المللی با یک روش استاندارد شده ی جهانی بود. ایران از سال 1371 به عضویت سوئیفت در آمد و در سال 1372 به این شبکه متصل گردید. بانک مرکزی و سایر بانک های ایران از این شبکه استفاده می کنند و شتاب را به عنوان بخشی از آن اجرا می کنند.
از دیگر اجزاء بانکداری الکترونیک ایران می توان به دستگاه های خودپرداز، شعب مکانیزه کارت های هوشمند، تلفن بانک و فاکس بانک و غیره اشاره کرد (الهیاری، 1384، ص22).
2-4) کارت های اعتباری
یکی از ابزارهای انتقال الکترونیکی وجوه که در تجارت الکترونیکی از اهمیت خاصی برخوردار است، کارت های بانکی می باشند که به منظور پرداخت وجه، به جای پول نقد استفاده می شود. هر چند کارت ها
انواع مختلفی دارند ولی همگان در ایران به عنوان کارت های اعتباری معروف هستند به همین علت عنوان
کارتهای اعتباری یا کارت های بانکی در این نوشتار به کار برده شده است .( Blanchflower D. G, 1998, p. 8 )
تعریف کارت های اعتباری (بانکی)
کارت ها وسیله ای جهت پرداخت و مبادله می باشند. سالیان متمادی است که پول، سکه و پس از آن اسکناس به خاطر سه ویژگی راحتی، سادگی و سرعت استفاده از آن، به عنوان بهترین وسیله جهت پرداخت
مطرح است. با سپری شدن دوران صنعتی، رشد دانش فنی و پیشرفت های شگرف جوامع، افزایش حجم مبادلات و به دنبال آن افزایش حجم نقدینگی، به وسیله ای آسان تر جهت انجام معاملات مهم و حساس نیاز بود و مشتریان روش های جدیدی را جهت پرداخت معاملات خویش طالب بودند. تغییرات شیوه های رفتاری و زندگی مردم، نیاز و تقاضای عمومی برای استفاده از امکانات و تسهیلات بیش تر در خصوص پرداخت ها، بانک ها موسسات مالی را به فکر راه چاره واداشت. در نتیجه تلاش های همه جانبه برای رفع نیاز مشتریان، وسیله جدیدی جهت پرداخت با عنوان کارت های بانکی یا اعتباری به وجود آمد.
از جمله عواملی که در صدور کارت های اعتباری موثر بوده، می توان به عواملی نظیر افزایش نرخ تورم، رقابت های فشرده بین بانک ها، امکان دستبرد به منابع پولی، مسائل امنیتی مربوطه و پیشرفت های چشم گیر در فناوری به خصوص فناوری اطلاعات و ارتباطات اشاره نمود ( Blanchflower D. G, 1998, p. 9).
کارت اعتباری (بانکی) عبارت است از کارتی پلاستیکی یا کاغذی که توسط صادر کننده (بانک، موسسات مالی و …) صادر می شود و در اختیار مشتریان قرار می گیرد، مشتریان می توانند با عرضه این کارت ها در جایگاه های مشخص از خدمات آن ها بهره مند شوند و به عبارت دیگر کالا و خدمات مورد نیاز خود را خریداری نمایند.
به طور کلی می توان کارت های اعتباری (بانکی) را اینگونه تعریف کرد: کارت وسیله ای الکترونیکی است که بر اساس اصول فنی خاص و رعایت مسائل ایمنی برای متقاضی صادر می شود و دارنده کارت می تواند با استفاده از کارت مزبور از طریق ماشین های خود پرداز و یا پایانه های فروش وجوه و یا اعتبار واریز شده به حساب خود را دریافت یا به حساب دیگری منتقل نماید .(Duca J.V, 1995, p. 83)
کارت های اعتباری (بانکی) انواع مختلفی دارند که در ادامه، ابتدا اشاره ای مختصر به تاریخچه به وجود آمدن کارت های اعتباری داشته و سپس انواع آنها از جنبه های گوناگون مورد بررسی قرار می گیرند.
تاریخچه کارت های اعتباری
شاید بتوان از آمریکا به عنوان اولین کشور ارائه دهنده کارت های اعتباری نام برد. پدید آمدن ایده کارت
اعتباری به سال ها پیش بر می گردد که اولین بار در سال 1860 توسط ادوارد پلای دانشمند بزرگ آمریکایی
ارائه گردید. قریب چهل سال بعد جان .سی.پیتگنرو نوعی کارت پول کاغذی جهت مشتریان طراحی کرد ولی با استقبال چشم گیری مواجه نشد. بعد از پنجاه سال تقریباً در دهه 1950 استفاده از وسیله ای به نام کارت به جای پول در کشور آمریکا معمول گشت.
در دهه 1950 اولین کارت های پلاستیکی به جای پول نقد، جهت پرداخت مستقیم هزینه های خرید کالا یا خدمات توسط موسسه دینرز منتشر شد. البته کارت های مزبور برای طبقه خاصی از افراد و به عنوان نشانه ای قراردادی طراحی شدند و دارنده کارت می توانست با ارائه آن و بدون پرداخت پول نسبت به خرید یا استفاده از خدمات شهری، در منطقه جغرافیایی محدود، اقدام نماید. به نظر می رسد بر همین اساس کارت های متداول امروزی در موسسات مالی و خدماتی رواج یافته اند.
کارت به عنوان وسیله نوین جهت تسریع در امور پرداخت وجوه کالا و خدمات در دو نوع کاغذی (مقوایی) و پلاستیکی معمول می باشد. کارت های کاغذی توسط موسسات خدمات عمومی صادر و به عنوان بلیط اتوبوس و قطار یا راه آهن شهری مورد استفاده قرار می گیرند. کارت های پلاستیکی بیش تر توسط موسسات مالی نظیر بانک ها و یا موسسات غیر مالی مانند مخابرات، ثبت احوال، راهنمایی رانندگی صادر و در اختیار مشتریان قرار داده می شود.
کارت های اولیه از لحاظ فناوری ساخت و همچنین خدماتی که ارائه می دادند بسیار ساده بودند ولی به علت استفاده چشم گیر و تقاضای روز افزون برای دریافت این نوع کارت ها و خدمات جدید، و نیز مسائل امنیتی که در خصوص این کارت ها به وجود آمد، کم کم در فناوری ساخت کارت ها و همچنین نوع خدماتی که به وسیله این کارت ها ارائه می شد، تغییرات اساسی پدید آمد و کارت های الکترونیکی به بازار آمد.
با الکترونیکی شدن کارت های اعتباری و بکارگیری پایانه های فروش که از سال 1983 مطرح شد، امکان تشخیص هویت ارائه دهنده کارت اعتباری در فروشگاه ها و اطلاع دقیق از اعتبار باقیمانده کارت به صورت پیوسته فراهم گردید. گسترش تجارت الکترونیکی باعث به وجود آمدن نیازهای جدید در خصوص کارت های اعتباری گردید، این نیازهای جدید سبب شد که کارت های اعتباری جدیدی به نام کارت های هوشمند ارائه گردد. یکی از نیازهای اساسی تجارت الکترونیکی کارت اعتباری است و بدون داشتن کارت اعتباری به خصوص در سطح خرده فروشی، تجارت الکترونیکی با مشکلات جدی مواجه خواهد شد.
امروزه کارت های اعتباری در انواع مختلف جهت ارائه خدمات متنوع با دارا بودن قابلیت استفاده در سطح ملی و بین المللی صادر می شوند و مورد استفاده گسترده قرار می گیرند. دامنه کاربرد کارت در زندگی اقتصادی از وسعت و گستردگی قابل ملاحظه ای برخوردار است و بسیاری از پرداخت ها و دریافت ها و تأمین بسیاری از کالاها و خدمات نظیر عملیات بانکی و پرداخت هزینه های مرتبط با مسافرت و بیمه از این طریق امکان پذیر است.(Boeschoten W, 2002, p. 41)
انواع کارت های اعتباری
کارت های اعتباری در انواع مختلف و با کاربردهای گوناگون از سوی بانک ها، موسسات مالی و غیر مالی (مانند کارت تلفن) در سراسر جهان صادر و در بین متقاضیان توزیع می گردد. از کارت ها به عنوان هسته مرکزی ارائه خدمات بانکی، در شاخه بانکداری خرد استفاده می شود. کارت های اعتباری انواع مختلفی دارد. معمولاً کارت ها را بر اساس شیوه تسویه حساب، فناوری مورد استفاده، نوع خدمات و گستره جغرافیایی کاربردشان طبقه بندی می نمایند ( Duca,1995, p. 83 ).
انواع کارت از لحاظ شیوه تسویه
کارت ها بر اساس شیوه تسویه به سه دسته کلی زیر تقسیم می شوند:
الف) کارت اعتباری
ب) کارت بدهکاری
ج) کارت هزینه
البته کارت ها دارای نام مختلف دیگری مثل کارت پول، چک کارت، کارت سپرده و غیره نیز می باشند که می توانند به نوعی زیر مجموعه انواع فوق قرار گیرند.
الف) کارت اعتباری

–19

2-3-4 بازاریابی خدمات 20
2-3-5 مولفه های موثر در بازاریابی خدمات مالی و بانکی 20
2-4 تعریف بانک 23
2-5 بازاریابی بانکی 24
2-5-1 محیط بازاریابی بانکی 31
2-6 مشتری 31
2-6-1 مشتریان درون سازمانی و برون سازمانی 31
2-6-2 طبقه بندی مشتریان 31
2-6-3 مفهوم جدید خدمت به مشتریان 33
2-6-4 خلق ارزش برای مشتری 33
2-6-5 رضایتمندی مشتری 35
2-6-5-1 بعد مبادله ای و بعد کلی 37
2-7 عملکرد بازاریابی 38
2-7-1 کارائی 39
2-7-1-1 جنبه کارائی- آنالیز بهره وری بازاریابی 43
2-7-2 اثر بخشی 44
2-7-2-1 تعاریفی از اثربخشی 44
2-7-2-2 رویکرد اثربخشی – ممیزی بازاریابی 46
2-7-3 بهره وری 47
2-7-3-1 تعریف شاخصهای بهره وری 50
2-7-4 انطباق پذیری 51
2-7-4-1 ایجاد تغییر 51
2-7-4-2 مشتری گرایی 51
2-7-4-3 یادگیری سازمانی 52
2-8 وفاداری 52
2-9 تعریف وفاداری 57
2-10 وفاداری در خدمات 59
2-10-1 خرید نخستین 60
2-10-2 تکرارخرید 61
2-10-3 مشتری ویژه 62
2-10-4 وکیل 62
2-10-5 عضو 62
2-10-6 شریک 63
2-10-7 سهامداران 63
2-11 ایجاد فایده برای مشتریان 63
2-11-1 افزایش مزایای اجتماعی 64
2-11-2 افزایش مزایای مالی 65
2-11-3 افزایش پیوندهای ساختاری 65
2-12 رویکردهای وفاداری 65
2-12-1 رویکرد رفتاری 67
2-12-2 رویکرد نگرشی 67
2-12-2-1 وفاداری شناختی 67
2-12-2-2 وفاداری احساسی 67
2-12-2-3 وفاداری کنشی 67
2-12-3 رویکرد ترکیبی 68
2-13 شاخصهای سنجش وفاداری 68
2-13-1 کیفیت خدمات 68
2-13-2 اعتماد 68
2-13-3 رضایت مشتری 69
2-14 الگوهای تقسیم بندی مشتریان بر اساس رویکردهای رفتاری 69
2-15 پیشینه تحقیق 74
2-15-1 تحقیقات داخلی 74
2-15-2 تحقیقات خارجی 76
2-16 نتیجه گیری و مدل مفهومی تحقیق 79
فصل سوم : روش اجرای تحقیق/ مواد و روشها 80
3-1 مقدمه 81
3-2 روش تحقیق 81
3-3 فرآیند تحقیق 81
3-4 جامعه آماری 82
3-5 حجم نمونه و روش نمونه گیری 83
3-6 روش گردآوری داده ها 84
3-7 ابزار گردآوری اطلاعات 84
3-8 پایایی پرسشنامه 86
3-9 روایی پرسشنامه 87
3-10 روش تجزیه و تحلیل داده ها 87
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق 88
4-1 مقدمه 89
4-2 آمار توصیفی 89
4-2-1 آمار توصیفی متغیرهای جمعیت شناختی 89
4-2-1-1 تفکیک پاسخگویان بر اساس جنسیت 89
4-2-1-2 تفکیک پاسخگویان بر اساس تحصیلات 90
4-2-2 آمار توصیفی سازه های تحقیق 90
4-3 آمار استنباطی 91
4-3-1 تحلیل عاملی تائیدی سازه های تحقیق 91
4-3-1-1 تحلیل عاملی تائیدی بعد کارائی 92
4-3-1-2 تحلیل عاملی تائیدی بعد اثربخشی 94
4-3-1-3 تحلیل عاملی تائیدی بعد انطباق پذیری 94
4-3-1-4 تحلیل عاملی تائیدی سازه عملکرد بازاریابی 96


4-3-1-5 تحلیل عاملی تائیدی بعد وفاداری رفتاری 97
4-3-1-6 تحلیل عاملی تائیدی بعد وفاداری نگرشی 98
4-3-1-7 تحلیل عاملی تائیدی سازه وفاداری 98
4-4 بررسی همبستگی عملکرد بازاریابی و وفاداری مشتریان 98
4-5 بررسی ارتباط بین ابعاد عملکرد بازاریابی و وفاداری مشتریان 103
4-5-1 بررسی ارتباط بین ابعاد عملکرد بازاریابی و وفاداری مشتریان در بانکهای خصوصی 103
4-5-2 بررسی ارتباط بین ابعاد عملکرد بازاریابی و وفاداری مشتریان در بانکهای دولتی 104
4-6 نتایج آزمون فرضیات تحقیق 105
فصل پنجم : بحث، نتیجه گیری و پیشنهادات 107
5-1 مقدمه 108
5-2 نتایج تحقیق 108
5-2-1 نتایج آمار توصیفی 108
5-2-2 نتایج آمار استنباطی حاصل از فرضیه های تحقیق 109
5-3 سایر نتایج 110
5-4 پیشنهادات بر اساس یافته های تحقیق 111
5-5 پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده 112
5-6 محدودیت های تحقیق 112
منابع و مآخذ فارسی و لاتین 113
پرسشنامه 118
چکیده انگلیسی 121
فهرست اشکال و نمودارها
شماره عنوان صفحه
شکل2-1 تفاوت میان انتظارات مشتری از خدمت دریافتی و ادراکات مشتری 17
شکل2-2 ابعاد عملکرد بازاریابی 39
شکل2-3 ارتباط میان کارائی، اثربخشی و بهره وری 45
شکل2-4 چهار حالت وفاداری در مدل دیک و باسو 71
شکل3-1 فرآیند پژوهش های بنیادی و کاربردی 82
نمودار4-1 نمودار دایره ای ترکیب جنسی پاسخ دهندگان 89
نمودار4-2 نمودار میله ای ترکیب تحصیلات پاسخ دهندگان 90
نمودار4-3 مدل اندازه گیری بعد کارائی 93
نمودار4-4 مدل اندازه گیری بعد اثربخشی 94
نمودار4-5 مدل اندازه گیری بعد انطباق پذیری 95
نمودار4-6 مدل اندازه گیری عملکرد بازاریابی 96
نمودار4-7 مدل اندازه گیری وفاداری رفتاری 97
نمودار4-8 مدل اندازه گیری وفاداری نگرشی 98
نمودار4-9 مدل اندازه گیری وفاداری 99
نمودار4-10 ارتباط بین ابعاد عملکرد بازاریابی و وفاداری مشتریان در بانکهای خصوصی 103
نمودار4-11 ارتباط بین ابعاد عملکرد بازاریابی و وفاداری مشتریان در بانکهای دولتی 104
فهرست جداول
شماره جدول عنوان صفحه
3-1 شاخصهای مورد بررسی در پرسشنامه عملکرد بازاریابی 85
3-2 پایایی پرسشنامه عملکرد بازاریابی 86
3-3 پایایی پرسشنامه وفاداری 86
4-1 مشخصات سازه های تحقیق 90
4-2 مشخصات سازه های تحقیق به تفکیک بانکهای دولتی و خصوصی 91
4-3 آزمون نرمال بودن سازه ها 100
4-4 آزمون نرمال بودن سازه ها در بانکهای دولتی 100
4-5 آزمون نرمال بودن سازه ها در بانکهای خصوصی 101
4-6 آزمون همبستگی اسپیرمن 101
4-7 آزمون همبستگی اسپیرمن در بانکهای دولتی 101
4-8 آزمون همبستگی اسپیرمن در بانکهای خصوصی 102
4-9 نتایج آزمون فرضیات بانکهای خصوصی 105
4-10 نتایج آزمون فرضیات بانکهای دولتی 106
چکیده
رقابت میان بانکها و پیچیدگی نظام بازاریابی خدمات بانکی شرایطی را ایجاد کرده که اگر به عرصه رقابتی و راهکارهای هوشمندانه توجه نشود بعضا بانکها در اهداف خود دچارناکامی شده و کم کم از صحنه رقابت حذف می‌شوند. چیزی که برای مشتریان ارزش تعیین کننده و نهایی را دارد، توانایی بانک در ارائه خدمات مورد نظرشان است از این رو بانکها برای کارآمدشدن نیازمند به دست آوردن اطلاعات کافی از مشتری، درک علایق و خواسته‌ها و توسعه روابط با او هستند. با وجود هزینه‌های بسیاری که بانکها برای جذب و حفظ مشتری صرف می‌کنند، اما به علت عدم توجه و شناسایی صحیح ابعاد عملکرد بازاریابی و وفاداری مشتریان و فعالیت در یک فضای پیچیده رقابتی دچار ناکامی می‌شوند. دراین پژوهش رابطه میان عملکرد بازاریابی بانکهای دولتی و خصوصی شهرستان بندرانزلی از نظر کارایی، اثربخشی و انطباق پذیری با وفاداری مشتریان در آنها مورد بررسی قرار گرفته است. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی از نوع پیمایشی می باشد، که برای جمع‌آوری اطلاعات و داده ها از مطالعات کتابخانه‌ای و توزیع پرسشنامه استفاده شده است. نمونه گیری به روش تصادفی ساده انجام شده و پرسشنامه ها میان مشتریان بانکهای صادرات، ملت و پاسارگاد، به عنوان بانک خصوصی و ملی، مسکن وکشاورزی به عنوان بانک دولتی که همگی بصورت تصادفی ازمیان سایر بانکها انتخاب شده اند توزیع شده است. برای بررسی ارتباط میان متغیرها از تحلیل مسیر مدلیابی معادلات ساختاری و همچنین از آزمون ناپارامتریک اسپیرمن برای همبستگی بین متغیرها به کمک نرم افزارهای SPSS, LISREL استفاده شده است. نتایج این تحقیق نشان می دهد که رابطه معنی داری بین عملکرد بازاریابی و وفاداری مشتریان، در بانکهای خصوصی و دولتی شهرستان بندرانزلی وجود دارد. همچنین میان ارتباط عملکرد بازاریابی و وفاداری مشتریان، در بانکهای خصوصی و دولتی نیز تفاوت معنی داری وجود دارد.
کلمات کلیدی: کارائی ، اثربخشی ، انطباق پذیری ، عملکرد بازاریابی ، وفاداری

فصل اول
کلیات تحقیق
1-1- مقدمه
امروزه نیاز مردم به خدمات بانکی ،بیش از پیش در حال افزایش است و در این راستا مردم انتظار خدمات بانکی با کیفیت بالاتر و سریع تر از بانکها را دارند.با توجه به رشد روز افزون تعداد بانکها و ایجاد فضای شدید رقابتی ،بانکها در جهت بهبود و ارائه عملکرد مطلوب تر در جهت جذب منابع و مشتریان بیشتر برآمده اند که لازمه ی این کار ارزیابی عملکرد راهبردی و رتبه بندی شعب می باشد که بدینوسیله علاوه بر ایجاد رقابت بین شعب، شعب کارا مشخص شده و شعب ناکارا به سمت کارائی سوق داده می شوند و در جهت افزایش بهبود عملکرد بازاریابی گام بر می دارند. رقابت روزافزون بانکها، نیاز به آگاهی و اطلاع از خدمات بانک ، گسترش شهرها، لزوم پوشش گسترده مخاطبین ،انعکاس ارزیابی مشتریان از خدمات بانک ، نگهداری مشتریان موجود و شناسایی مشتریان وفادار و توجه ویژه به آنان، از جمله عواملی هستند که اهمیت بازاریابی بانکی را موجب می شوند. بانکها اعم از دولتی یا خصوصی در رقابتی تنگاتنگ با یکدیگر هستند. پر واضح است که در این رقابت ،موفقیت با بانکهایی است که سهم بیشتری از بازار را با کمترین هزینه به خود اختصاص می دهند.این امر مستلزم طراحی و اجرای راهبردهای هوشمندانه بازاریابی است.به این منظور شناخت ارتباطات و تعامل بین سیستم بازاریابی و سایر سیستمها در بانکداری ،نقش مهمی در این زمینه دارد.
1-2- بیان مساله:
رقابت میان بانکها و پیچیدگی نظام بازاریابی خدمات بانکی را ایجاد کرده که اگر به عرصه رقابتی و راهکارهای هوشمندانه توجه نشود بعضا بانکها در اهداف خود دچارناکامی شده و کم کم از صحنه رقابت حذف می‌شوند. ( آذری،1389 ). چیزی که برای مشتریان ارزش تعیین کننده و نهایی را دارد، توانایی بانک در ارائه سرویس مورد نظرشان است از این رو بانکها برای کارآمدشدن نیازمند به دست آوردن اطلاعات کافی از مشتری، درک علایق و خواسته‌ها و توسعه روابط با او هستند. ( سلیمانی بشلی و طالبی، 1388 (.
مک کرومینگ رشد درآمدهای بانک را در گرو عملکرد خوب بازاریابی می‌داند، به همین دلیل است که در سالهای اخیر رضایت مشتری به عنوان یک نگرش نوین در کیفیت سازمانها و موسسات در بازاریابی مورد توجه بیشتری قرارگرفته است(احمدی وپوراشرف، 1386). یکی از اهداف و کارکردهای فعالیتهای بازاریابی،شفاف ساختن محیط‌ های کسب و کار آینده یا به عبارت دیگر پیش‌بینی از آینده می‌باشد.لذا بازاریابی جامع،اصلی است که باید در تمام مراحل و فرایندها و اقدامات بانکها مورد بهره‌برداری قرار گیرد. به عبارتی برنامه‌ریزی و تقسیم و تخصیص بودجه‌ها، طراحی خدمات،تعیین بازار یا بازارهای هدف و مشاوره در انتخاب کانال یا رسانه ارتباطی در تبلیغات و اطلاع‌رسانی، ایجاد و افتتاح شعب، جذب نیروی انسانی و... اقداماتی هستند که در تشکیلات بانکها معمولا هر کدام در حوزه‌های اختصاصی و مجزا مورد اجرا قرار می‌گیرند و لیکن مرکز بازاریابی در واقع مرکز تعیین سیاستها و خطی‌مشی سازمان می‌باشد و به دور از اقدامات اجرایی وظیفه همگن‌سازی را بین واحدهای مختلف سازمان باید ایفا نماید(آذری ،1389).
در چنین فضای رقابتی که همه بانکها و موسسات مالی به بکارگیری انواع استراتژی‌های بازاریابی و فن‌آوری روز در پی حفظ مشتریان خود و جذب مشتریان جدید هستند، بر هر بانکی لازم و ضروری است تا با بکارگیری استراتژی‌های مناسب بازاریابی در جهت جذب و حفظ مشتریان وفادار و همچنین بقای خود در این فضای رقابتی تلاش کند. در جهان امروز جذب مشتری به حدی برای بانکها مهم و حیاتی است که رقابت بسیار شدیدی در این زمینه بین آنها ایجاد نموده است. امروزه به جز رقابت بین گروه‌های بانکی دولتی و خصوصی موجود، ایجاد بانکهای خصوصی جدید، موسسات مالی و اعتباری جدید و همچنین گسترش دامنه فعالیت موسسات قرض‌الحسنه نیز مزید برعلت شده که در سیستم بانکی کشور در جذب مشتری و منابع مالی به رقابت بپردازند (رازانی، 1382). با وجود هزینه‌های بسیاری که بانکها برای جذب و حفظ مشتری صرف می‌کنند،اما به علت عدم توجه و شناسایی صحیح ابعاد عملکرد بازاریابی و وفاداری مشتریان و فعالیت در یک فضای پیچیده رقابتی اغلب دچار ناکامی می‌شوند. حال این سوال مطرح می شود که آیا میان ابعاد عملکرد بازاریابی و وفاداری مشتریان در بانکهای دولتی و خصوصی شهرستان بندرانزلی رابطه وجود دارد.
1-3- ضرورت و اهمیت انجام تحقیق
در پی جهانی شدن ، محیط عملکردی برای صنعت بانکداری پویاتر و رقابتی تر شده است. بانکها، در جستجوی مزیت رقابتی؛ بیشترین تمرکز خود را در بازاریابی خدمات بانکی خود بکار گمارده اند.؛ بطوریکه در میان رقابت بانکها در محیط بازار با محصولات عموما یکسان ، عملکرد بازاریابی ، به عنوان اولین سلاح رقابتی تبدیل شده است. استراتژی های تهاجمی اتخاذ شده توسط بانکهای دولتی و خصوصی در گذشته، موجب کاهش وفاداری مشتریان گردیده است. بنابراین اولین قدم برای ارائه خدمات بانکی به مشتریان و جلب رضایت ایشان بازاریابی خدمات و تحلیل انتظارات و ادراک آنان در رابطه با کیفیت خدمات ومیزان اهمیت آن می باشد. به طور کلی بازاریابی علمی ،در میان بانکهای ایران واژه جدیدی است.چراکه بازاریابی زمانی ضرورت پیدا می کند که سازمان با محیطی رقابتی مواجه گردد. صنعت بانکداری ایران در دهه اخیر با تغییرات تحولاتی در عرصه مقررات زدایی ، شروع فعالیت موسسات اعتباری و بانک های خصوصی ،تکنولوژی های ارائه خدمت و تعیین اهداف رشد از جانب بانک هایی که غالبا دولتی هستند ، رفته رفته به سوی رقابتی شدن پیش می رود.به نظر می رسد رویکرد بانکها از بانک مداری و شعبه مداری در حال تغییر به سمت رویکرد مشتری مداری است. در چند سال اخیر بانکهای کشور اقدام به دایرکردن واحدهای بازاریابی و تحقیقات بازار کردند که این خود دلیلی روشن بر حرکت این صنعت به سوی رقابتی شدن است. بدون تردید در آینده نزدیک شاهد شدت یافتن آن نیز خواهیم بود. در شرایط فعلی که مشتریان به ارزش خود و نقش آفرینی که در موفقیت بانکها دارند پی برده و انتظارات به مراتب بالاتر و متفاوت تری نسبت به گذشته پیدا نموده اند از یک طرف و ظهور بانکها و موسسات خصوصی ( به عبارت دیگر دیدگاه خصوصی و اقتصادی ) و رقابت بالای آنها در پیشی گرفتن از یکدیگر برای جذب مشتریان و افزایش درصد سهم خود از بازار از طرف دیگر ، موجب شده بازاریابی و توجه به مشتریان و رقابت جایگاه ویژه ای در سازمانها ، بالاخص بانکها و موسسات مالی پیدا کند. یکی از اهداف و کارکردهای فعالیتهای بازاریابی،شفاف ساختن محیط‌های کسب و کار آینده یا به عبارت دیگر پیش‌بینی از آینده می‌باشد.لذا بازاریابی جامع،اصلی است که باید در تمام مراحل و فرایندها و اقدامات بانکها مورد بهره‌برداری قرار گیرد. به عبارتی برنامه‌ریزی و تقسیم و تخصیص بودجه‌ها، طراحی خدمات،تعیین بازار یا بازارهای هدف و مشاوره در انتخاب کانال یا رسانه ارتباطی در تبلیغات و اطلاع‌رسانی، ایجاد و افتتاح شعب، جذب نیروی انسانی و... اقداماتی هستند که در تشکیلات بانکها معمولا هر کدام در حوزه‌های اختصاصی و مجزا مورد اجرا قرار می‌گیرند و لیکن مرکز بازاریابی در واقع مرکز تعیین سیاستها و خطی‌مشی سازمان می‌باشد و به دور از اقدامات اجرایی وظیفه همگن‌سازی را بین واحدهای مختلف سازمان باید ایفا نماید(آذری ،1389).
در چنین فضای رقابتی که همه بانکها و موسسات مالی به بکارگیری انواع استراتژی‌های بازاریابی و فن‌آوری روز در پی حفظ مشتریان خود و جذب مشتریان جدید هستند، بر هر بانکی لازم و ضروری است تا با بکارگیری استراتژی‌های مناسب بازاریابی در جهت جذب و حفظ مشتریان وفادار و همچنین بقای خود در این فضای رقابتی تلاش کند.
1-4- اهداف تحقیق :
1-4-1- هدف اصلی :
تعیین رابطه میان ابعاد عملکرد بازاریابی و وفاداری مشتریان در بانکهای دولتی و خصوصی شهرستان بندر انزلی
1-4-2- اهداف فرعی :
تعیین رابطه ی کارایی نظام بازاریابی بانکهای مورد مطالعه و وفاداری مشتریان.
تعیین رابطه ی اثربخشی نظام بازاریابی بانکهای مورد مطالعه و وفاداری مشتریان.
تعیین رابطه ی انطباق پذیری نظام بازاریابی بانکهای مورد مطالعه و وفاداری مشتریان
1-5- فرضیه های تحقیق :
الف ) فرضیه اصلی (1) : بین عملکرد بازاریابی و وفاداری مشتریان در بانکهای دولتی شهرستان بندرانزلی رابطه معنی داری وجود دارد.
فرضیه های فرعی
1) بین بعد کارائی عملکرد بازاریابی و وفاداری رفتاری مشتریان در بانکهای دولتی شهرستان بندرانزلی رابطه معنی داری وجود دارد.
2)بین بعد اثربخشی عملکرد بازاریابی و وفاداری رفتاری مشتریان در بانکهای دولتی شهرستان بندرانزلی رابطه معنی داری وجود دارد.
3) بین بعد انطباق پذیری عملکرد بازاریابی و وفاداری رفتاری مشتریان در بانکهای دولتی شهرستان بندرانزلی رابطه معنی داری وجود دارد.
4) بین بعد کارائی عملکرد بازاریابی و وفاداری نگرشی مشتریان در بانکهای دولتی شهرستان بندرانزلی رابطه معنی داری وجود دارد.
5)بین بعد اثربخشی عملکرد بازاریابی و وفاداری نگرشی مشتریان در بانکهای دولتی شهرستان بندرانزلی رابطه معنی داری وجود دارد.
6)بین بعد انطباق پذیری عملکرد بازاریابی و وفاداری نگرشی مشتریان در بانکهای دولتی شهرستان بندرانزلی رابطه معنی داری وجود دارد.
ب) فرضیه اصلی (2) : بین عملکرد بازاریابی و وفاداری مشتریان در بانکهای خصوصی شهرستان بندرانزلی رابطه معنی داری وجود دارد.
فرضیه های فرعی
1) بین بعد کارائی عملکرد بازاریابی و وفاداری رفتاری مشتریان در بانکهای خصوصی شهرستان بندرانزلی رابطه معنی داری وجود دارد.
2) بین بعد اثربخشی عملکرد بازاریابی و وفاداری رفتاری مشتریان در بانکهای خصوصی شهرستان بندرانزلی رابطه معنی داری وجود دارد.
3) بین بعد انطباق پذیری عملکرد بازاریابی و وفاداری رفتاری مشتریان در بانکهای خصوصی شهرستان بندرانزلی رابطه معنی داری وجود دارد.
4)بین بعد کارائی عملکرد بازاریابی و وفاداری نگرشی مشتریان در بانکهای خصوصی شهرستان بندرانزلی رابطه معنی داری وجود دارد.
5) بین بعد اثربخشی عملکرد بازاریابی و وفاداری نگرشی مشتریان در بانکهای خصوصی شهرستان بندرانزلی رابطه معنی داری وجود دارد.
6) بین بعد انطباق پذیری عملکرد بازاریابی و وفاداری نگرشی مشتریان در بانکهای خصوصی شهرستان بندرانزلی رابطه معنی داری وجود دارد.
ج) فرضیه اصلی (3) : بین ارتباط عملکرد بازاریابی و وفاداری مشتریان ، در بانکهای خصوصی و دولتی شهرستان بندرانزلی تفاوت معنی داری وجود دارد.
1-6- قلمرو تحقیق :
1-6-1- قلمرو زمانی : قلمرو زمانی پژوهش سال 1392 به مدت هفت ماه می باشد.
1-6-2- قلمرو مکانی : قلمرو مکانی این پژوهش بانکهای دولتی و خصوصی شهرستان بندر انزلی می باشد.
1-6-3- قلمرو موضوعی : این پژوهش رابطه بین عملکرد بازاریابی و وفاداری مشتریان را مورد شناسایی قرار می دهد.
1-7- تعریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق :
1-7-1-اثربخشی: اثربخشی سازمان عبارت است از درجه یا میزانی که سازمان به هدفهای موردنظر خود نائل می‌آید. اثربخشی یک مفهوم کلی دارد. به بیان ساده‌تر اثربخشی را می‌توان انجام کارهای درست نامید. اثربخشی عبارتست از درجه و میزان نیل به اهداف تعیین شده. به بیان دیگر اثربخشی نشان می‌دهد که تا چه میزان از تلاش انجام شده نتایج موردنظر حاصل شده است. منظور از اثربخشی در این پژوهش عواملی چون رضایت مشتریان،رضایت شاغلان،رضایت سهامداران ،ارتقا سهم از کل بازار پولی و... می باشد( اکبرپور و دیگران ، 1385 )
1-7-2- کارائی :
کارایی به معنای کمترین زمان یا انرژی مصرفی برای بیشترین کاری که انجام شده است. سطح افزایش کارایی مستقیماً به دست مدیران سپرده شده است. افزایش کارایی موجب ارتقا بهره‌وری و کمک موثر در نیل به اهداف سازمانی خواهد شد. منظور از کارایی نسبت کار انجام شده (تولید کالاها یا خدمات نهایی) به منابع مصرف شده است. در واقع کارایی اشاره به رابطه بین داده‌ها و ستاده‌ها دارد و هدف آن کاهش هزینه و حداقل استفاده از منابع است. منظور از کارائی در این پژوهش عواملی چون کیفیت خدمات ، هزینه ها، تعداد کارکنان،دارائی های ثابت، مزان تسهیلات اعطائی،میزان مطالبات معوق و حجم سپرده ها است. ( اکبرپور و دیگران ، 1385 ).
1-7-3- انطباق پذیری :
یکی از بارزترین خصوصیات عصر حاضر تغییرات و تحولات شگرف و مداومی است که در تمامی پدیده‌ها رخ می‌هد و سازمانها از جمله سازمانهای پویا و در حال تغییر بانکی و محیطی که در آن قرار گرفته‌اند نیز از این موضوع مستثنی نبوده و تابع تغییرات و تحولات فراوانی هستند (اسدی‌ودیگران، 1388).در نتیجه رمز موفقیت سازمانهای امروزی انطباق با محیط بیرونی است و این مهم جز با تغییر در کارکنان و افزایش قابلیتهای آنان امکان‌پذیر نخواهد بود .لذا یکپارچگی درونی و انطباق‌پذیری بیرونی را میتوان مزیت و برتری سازمان به حساب آورد. منظور از انطباق پذیری عواملی چون ایجاد تغییر، مشتری گرائی و یادگیری سازمانی است (Denison, 2002).
1-7-4- وفاداری :
به نقل از مک مولان و گیلمور (2008) پذیرفته شده ترین تعریف از وفاداری بوسیله جاکوبی و کینر (1973) ارائه شده است، که وفاداری را به عنوان «یک رفتار برنامه ریزی شده (غیر تصادفی)، پاسخ رفتاری (خرید) صورت گرفته در طول زمان، بوسیله برخی از تصمیم گیری ها، با توجه به یک یا چند گزینه موجود از مجموعه ای از برندهای همانند، و بعنوان فعالیتی از یک فرآیند روانی (مثل تصمیم گیری یا ارزیابی)» توصیف می کنند (McMullan & Gilmore, 2008).
اولیور وفاداری مشتری را اینگونه تعریف می کند: «یک تعهد عمیق به خرید یا حمایت مجدد یک محصول و یا خدمت ترجیح داده شده بطور مستمر درآینده، که با در نظر گرفتن تاثیرات موقعیتی و تلاشهای بازاریابی رقبا موجب تکرار خرید از یک برند یا مجموعه ای از برندها می شود». اولیور تاکید بیشتری روی تأثیرات موقعیتی به اضافه یک حالت چهارم، عمل مشخص شده توسط تعهد، ترجیحات و تداوم به نحوی که ماهیت پویای محیط بازاریابی را نیز در نظر می گیرند، دارد (McMullan & Gilmore, 2008).
1-7-4-1- وفاداری رفتاری:
پانتوواکیس و لیمپروپولوس (2008) اذعان داشتند که در رویکرد رفتاری معیار وفاداری، رفتار مشتریان بوده و کانون توجه روی تکرار رفتار خرید به عنوان یک شاخص وفاداری متمرکز است. رویکرد رفتاری بر این نکته تاکید دارد که وفاداری به سازمان، پدیده ای به شکل همه یا هیچ نیست بلکه باید به صورت پیوستاری در نظر گرفته شود که از وفاداری کامل تا بی تفاوتی کامل به سازمان را شامل می شود (حقیقی و اکبری، 1390).
1-7-4-2- وفاداری نگرشی:
در رویکرد نگرشی که توسط فرنیر و یا او (1997) مطرح شد، وفاداری مشتری به عنوان یک نگرش تعریف می شود. بر این اساس، تشریح رفتار واقعی مصرف کننده به تنهایی کافی نیست، بلکه انجام یک تجزیه و تحلیل و ارائه توضیحی روشن از این مفهوم، نیازمند در نظر گرفتن ساختار نگرشها و عملکرد مصرف کننده است. برخی از شاخصهای رویکرد نگرشی عبارتند از: رجحان، قصد خرید و تقدم عرضه کننده. گندلچ و همکارانش (1995) اذعان داشتند وفاداری نگرشی قوی، مشتریان را در برابر تلاشهای بازاریابان شرکتهای رقیب که سعی‌ می کنند آنها را به سمت خود بکشند، مقاوم می‌سازد و آنان را از ترغیب و تحقیق برای گزینه‌های دیگر باز می دارد (مرادی، 1389).

فصل دوم
مرور منابع
ادبیات تحقیق
پیشینه تحقیق
2-1- مقدمه :
بانکها شریان حیاتی اقتصاد هر کشور محسوب می‌شوند. تلاش موسسات مالی و بانکی در سطح جهان در جهت افزایش کارایی است. بانکها باید برای جلب و تشویق مردم به پس انداز، جمع آوری سرمایه‌های کوچک و به کار انداختن آنها در رشته‌های تولیدی و خدماتی نقش مهمی ایفا کنند. بانکها به عنوان بازار پول در کنار بازار بورس که نوعی بازار سرمایه است بخشی از بازار مالی کشور محسوب می‌شوند و همان طور که جریان و گردش خون در بدن ضامن حیات انسان است، وجود بانکها نیز ضامن حیات اقتصادی کشور به شمار می‌رود. یکی از اهداف مدیریت، افزایش منابع بانک است که این مهم را می‌توان یکی از مسئولیتهای مدیریت بازاریابی بانک دانست. نخستین و مهمترین اصل بازاریابی توجه به خواسته مشتری است. سازمانها بدون توجه به خواسته مشتری نمی‌توانند به حیات خود ادامه دهند( آذری،1389 ).
در دنیای تجارت رقابتی امروز، جلب رضایت مشتریان از عوامل کلیدی است که سازمان‌ها به دنبال آن هستند. مشتریان راضی و وفادار به سازمان، درآمد پایداری را به ارمغان می‌آورند. لذا سازمان‌ها با توجه به شناخت مشتری و تأمین رضایت آنان به مؤلفه‌هایی نظیر شناخت مشتری، روابط با مشتری، تعیین روش‌های تأمین رضایت و تهیه کالا و خدمات مناسب در جهت رفع نیازهای آنان اهمیت خاصی قائل هستند. زیرا مشتری مهمترین دارایی هر سازمان است. به ادعای پیتر دارکر «رضایت مشتری هدف و مقصود تمامی فعالیت‌هاست». بنابراین هر سازمان موفقی مایل است خدماتی را ارائه کند که رضایت مشتریان را فراهم سازد. حفظ مشتریان خوب در بلندمدت، نسبت به جلب مشتریان جدید برای جایگزینی مشتریانی که با شرکت قطع رابطه کرده‌اند، سودمندتر است زیرا مشتریان قدیمی، تجربیات مثبت خود را برای دیگران بیان می‌کنند و به این ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان می‌شوند که در نتیجه هزینه جذب مشتریان جدید را کاهش می‌دهد. این مطلب بویژه برای ارائه دهندگان خدمات حرفه‌ای بسیار مهم می‌باشد، زیرا شهرت و خو‌ش‌نامی آنها و بیان مزایا و نکات مثبت آنها از سوی دیگران منبع اطلاعات کلیدی برای مشتریان جدید است.
اندیشمندان و صاحبنظران علوم مدیریت با تأکید بر لزوم درک نیازها و خواسته‌های مشتریان فعالیتهای اصولی و علمی بازاریابی را رمز بقا و موفقیت سازمان‌ها دانسته‌اند. در گذشته با توجه به ساختار دولتی و غیردولتی، یکسان بودن خدمات، خدمات سنتی و ابتدایی و فزونی تقاضای خدمات بانکی بر عرضه آن، ضرورتی جهت توجه به مفاهیم بازاریابی و فعالیت‌های مشتری مدارانه در بانک‌ها وجود نداشت و مردم نیز به دلیل عدم ارائه خدمات پویا و مدرن و همچنین بی‌توجهی به خواسته‌ها و تمایلات آنها و ارائه خدمات سنتی و یکسان رغبت چندانی جهت افزای سطح و عمق ارتباط خود با بانک‌ها نداشتند اما امروزه با ورود بانکها و مؤسسات مالی و اعتباری غیردولتی، تحول و پویایی در بورس و دیگر مؤسسات مالی، شناسایی نیازها و خواسته‌های مشتریان و درک تمایلات آنها، راهکارهای دستیابی به منابع پایدار منظور کسب و ایجاد پتانسیل مناسب و مستحکم مالی جهت نقش آفرینی در عرصه اقتصادی جامعه از مهم‌ترین دغدغه‌های مدیران بانک می‌باشد(سلیمانی بشلی و طالبی،1388 ).
2-2- بازاریابی :
بازاریابی بخشی از فعالیت‌های بازرگانی است که شامل شناسایی تقاضا برای کالاها و خدمات و فراهم کردن تسهیلات و کانال توزیع و فروش آنها می‌شود (زاهدی، 1379). در بازاریابی هدف نهایی، مشتری است به عبارت دیگر جلب نظر و تأمین رضایت مشتریان اولین اولویت بازاریابی است (روحی، 1382). فرایند مجموعه‌ای از فعالیت‌های انسانی و اقتصادی در جهت ارضای نیازها و خواسته‌های افراد است، که از طریق مبادلات انجام می‌شود. عامل اصلی در بازاریابی اطلاع داشتن از نیازهای بالقوه مشتریان و رفع آنها از طریق تأمین کالاها و خدمات مورد نیاز است (اسماعیل پور، 1382).در فرایند تجارت، شرکتهایی می‌توانند موفق عمل کرده و به بقای خود اطمینان داشته باشند که بر مبنای اصول و مفهوم بازاریابی عمل کرده باشند. مفهوم بازاریابی دارای دو بعد وسیع است. در سطح عملیاتی این مفهوم شامل چندین لایه و زمینه تصمیم‌گیری است. به این ترتیب که هدف غایی این تصمیم‌گیریها در سطوح کارکردی مختلف استفاده بهینه از فرصتهای سودآور به وجود آمده در فضای بازار و کسب و کار است. به طور کلی، مدیریت بازاریابی چهار زمینه استراتژیک شامل برنامه‌ریزیهای مرتبط با محصول نظیر تنوع محصول، کیفیت، طرح، بسته‌بندی و غیره، قیمت گذاری، توزیع و فعالیتهای ترفیعی را در بر می‌گیرد.
بعد دوم مفهوم بازاریابی، بیشتر دارای ماهیتی فلسفی است. در این ارتباط، نیازها، خواسته‌ها و ایجاد ارزش برای مشتری باید به عنوان نخستین الویت در تصمیم‌گیریهای بازاریابی مطرح باشد. بر اساس دیدگاه فلسفی بازاریابی، تنها وجود چنین دیدگاهی است که موجبات رشد شرکتها را فراهم می‌آورد. زیرا درک نیازهای واقعی مشتریان و برآورده ساختن این نیازها سبب ایجاد ارتباط و وابستگی بین شرکتها و مشتریان می‌شود.
بخشهای تحقیقات بازاریابی شرکتها به هر دو بعد مفهوم بازاریابی نیازمند هستند. تحقیقات بازاریابی یکی از اجزای بسیار مهم مراحل تصمیم‌گیری به شمار آمده و موجب اخذ تصمیمات مطلوب در برنامه‌ریزی‌های بازاریابی می‌شوند. اطلاعات حاصل از تحقیقات بازاریابی در تجزیه و تحلیل مسائل و بهره‌گیری از فرصتهای بازاریابی استفاده می‌شود. در حقیقت این اطلاعات سنگ بنای برنامه‌ریزیهای بازاریابی محسوب می‌شوند. همچنین از این اطلاعات به منظور ارزیابی فازهای مختلف برنامه‌های بازاریابی نیز بهره گرفته می‌شود. نتایج حاصل از تحقیقات بازاریابی به عنوان مبنایی برای تغییر یا بازنگری در استراتژیهای بازاریابی استفاده می‌شود(برین و استافورد، 2003) .
فلیپ کاتلر و گری آرمسترانگ بازاریابی را نوعی فرآیند اجتماعی و مدیریتی می‌دانند که بوسیله آن، افراد و گروهها می‌توانند از طریق تولید، ایجاد و مبادله‌ محصولات و ارزشها با دیگران، نیازها و خواسته‌های خود را برآورده سازند. وارن کیگان استاد بازاریابی دانشگاه «پیس» آمریکا بازاریابی را چنین تعریف کرده است: «بازاریابی عبارتست از فرآیند تمرکز منابع و اهداف سازمان بر روی فرصتها و نیازهای محیطی». بنابراین بازاریابی هم یک مفهوم (شیوه مشتری مداری و هم یک فرآیند (یک سری تصمیمات استراتژیک در چگونگی جلب رضایت مشتری) است. امروزه اعتماد و اطمینان در فرآیندهای بازاریابی جایگاه ویژه‌ای به خود اختصاص داده است. در دنیای تجارت مدرن امروز، قدرت مشتریان به دلایلی چون افزایش اطلاعات، افزایش گزینه‌های انتخاب، افزایش ارتباطات بین مشتریان و افزایش رنجش و عدم اطمینان مشتریان روز به روز در حال افزایش است. وجود اطمینان و اعتماد و مسئولیت در عملکرد بازاریابی نقش مهمی در عملکرد موثر سازمان ایفا می‌کند. زیرا این اعتماد و مسئولیت نوعی وابستگی احساسی بین پرسنل و مشتریان ایجاد می‌کند. اعتماد و مسئولیت به عنوان نوعی سرمایه اجتماعی در فعالیت‌های سازمانی محسوب می‌شود و روابط بازاریابی نقش مدیریتی در سازمان را دارد. فرآیند بازاریابی در یک سازمان باید به گونه‌ای باشد که اعتماد مشتریان را جلب نماید در این راستا برخوردهای ارادی و تعاملی برای متقاعد کردن و جذب مشتریان و کسب اعتماد آن‌ها بسیار تأثیرگذار است. بنابراین بازاریابی‌هایی که توأم با جلب اعتماد و اطمینان مشتریان باشند احتمال موفقیت بیشتی دارد.
2-3- خدمات:
به دلیل تنوع خدمات، تعریف آنها همواره کاری دشوار بوده است. آنچه این امر را پیچیده‌تر می‌کند این واقعیت است که به دلیل نامحسوس بودن اکثر داده‌ها و ستاده‌ها، غالباً درک و تشخیص راههای انجام و عرضه خدمات آسان نیست (شاهدی و هادیزاده مقدم، 1387). کلمه خدمت وسعت و تنوع معانی وسیعی دارد و این ویژگی به ابهام زیادی در مفهوم آن در متون مدیریتی منتهی شده است(حسینی و قادری، 1389).
گرونروس (2004) خدمت را چنین معرفی می‌کند. «یک خدمت، فعالیت یا مجموعه‌ای از فعالیتهای کم و بیش ناملموس است که معمولاً و نه لزوماً در تعاملات بین مشتری و کارکنان خدمات و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستمهای عرضه کننده خدمات صورت می‌گیرند بلکه به عنوان راه ‌حلهایی برای مشکلات مشتری ارائه می‌شوند (گرونروس، 2004). خدمت عبارت است از هر عامل یا کاری که یک طرف به طرف دیگر عرضه می‌کند و لزوماً نامحسوس باشد و به مالکیت چیزی منجر نشود. تولید خدمت ممکن است به کالای فیزیکی بستگی داشته باشد یا نداشته باشد (حسینی و قادری،1389). فرآیند بازاریابی خدمات، مشابه فرآیند بازاریابی کالاهاست. از تمام مفاهیم بازاریابی جدید برای عرضه خدمات می‌توان استفاده کرد. علاوه بر این خدمات دارای چهار ویژگی منحصر به فرد ناملموس بودن، تفکیک ناپذیری، غیرقابل ذخیره بودن و نامشابه بودن و ناپیوستگی است که آن را از کالاها متمایز می‌سازد. درباره خدمات بانکی دو ویژگی مسئولیت امانتداری و جریان دو طرفه اطلاعات نیز به این ویژگی‌ها اضافه می‌شوند (شاهدی و هادیزاده، 1387).
2-3-1- کیفیت خدمات :
فراهم‌آوری کیفیت خدمت و محصول برای مشتریان در جهت موفقیت و بقا در محیط بانکداری رقابتی امروز ضروری است. وانگ بر این باور است که تهیه و تدارک محصولات و خدمات با کیفیت، شهرت واحد کسبی و کار را افزایش داده و حفظ مشتریان را امکانپذیر ساخته، منجر به جذب مشتریان جدید با استفاده از تبلیغات دهان به دهان شده و عملکرد مالی و سودآور را افزایش می‌دهد. اگر چه تحقیقات بسیاری در مورد کیفیت خدمات و کیفیت محصولات انجام گرفته است، اما تحقیقات کمی در رابطه با این دو مفهوم به صورت همزمان انجام شده و گرایشی مبنی بر نادیده انگاشتن تمایز بین کیفیت محصول و کیفیت خدمت و پیشینه‌ها و پیامدهای آنها در صنایع خدماتی وجود داشته است. تمرکز بر کیفیت خدمت و کیفیت محصول در صنایع خدماتی بیشتر در کشورهای توسعه یافته صورت پذیرفته در حالی که خدمات از پر رشدترین بخشها در کشورهای در حال رشد است. بنابراین چنین رشد سریعی تلاش‌هایی را که بر تعمیم یافته‌های تحقیق از کشورهای توسعه یافته به کشورهای در حال رشد صورت گرفته را امری گیج کننده نموده است (همان منبع). علاوه بر این به دلیل شرایط انحصاری بازار در کشورهای در حال توسعه، مطالعه‌ی مباحث مربوط به خدمت برای مدت زمان زیادی مورد غفلت قرار گرفته است. بانک‌ها عمدتاً هیچ مقیاس استاندارد عمومی که توسط آن بتوانند کیفیت ادراک شده (اعم از کیفیت خدمات و محصولات) مربوط به خدمات بانکی را اندازه‌گیری نمایند را ایجاد نکرده‌اند. فقدان استانداردهای قابل اندازه‌گیری کیفیت با توجه به نقش با اهمیت و استراتژی خدمات بانکی در کشورهای در حال توسعه همچنان وجود دارد (عبدالوند و عبدلی، 1387).
2-3-2- تعریف کیفیت خدمات :
به طور کلی ویژگی‌های خدمات باعث شده است که بحث تعریف و اندازه‌گیری کیفیت در حوزه خدمات از حوزه‌ی کالاها متفاوت باشد. در زمینه‌ی خدمات معمولاً کیفیت را به صورت «متناسب با نیازهای مشتری» تعریف می‌کنند و روش‌های مختلفی برای اندازه‌گیری کیفیت کالاها وجود دارد. در بخش خدمات تعریف صریح و مشخصی برای کیفیت وجود ندارد و محققین از دیدگاه‌های مختلفی کیفیت را تعریف کرده‌اند. طبق گفته ژوران (1998)، کیفیت دارای دو جز اصلی است (عبدالوند و عبدلی ،1387):
محصول یا خدمت تا چه اندازه به نیازهای مشتری پاسخ می‌گوید.
محصول یا خدمت تا چه اندازه بدون عیب است.
با فرض این که مشتری توانایی ارزیابی عملکرد یک خدمت را داشته باشد، نتیجه این ارزیابی با انتظارات پیش از خرید یا مصرف مقایسه می‌گردد. هر نوع عدم انطباقی بین ارزبای مشتری با انتظارات او به یک عدم تایید می‌انجامد؛ عدم تایید مثبت موجب افزایش یا حفظ رضایت می‌گردد و عدم تایید منفی منجر به نارضایتی مشتری می‌شود. هرگاه مشتریان به راحتی شرکت را ترک کنند و به رقبا روی آورند، خروج صورت گرفته است. شکایات مشتریان از کیفیت خدمت ارایه شده نشانگر پایین‌تر بودن عملکرد خدمت تجربه شده در مقایسه با انتظارات مشتریان است. پاراسورامان و دیگران (1998) و گرونروس (1984) کیفیت خدمات را به عنوان تفاوت بین انتظارات مشتری از خدمت دریافتی و ادراکات وی از خدمتی که واقعاً دریافت نموده، تعریف می‌کنند. این محققان فرض می‌کنند که اندازه‌گیری کیفیت خدمت به عنوان یک عدم هماهنگی تفاوت بین ادراکات و انتظارات معتبر است (همان منبع).
2057400203835رضایتمندی
00رضایتمندی

250126519113500175260019113500250126519113500
838200199390تصویر ذهنی
00تصویر ذهنی
1743075356235002501265335280001752600314325003276600199390وفاداری مشتری
00وفاداری مشتری

2057400382270کیفیت خدمات
00کیفیت خدمات

شکل 2-1- تفاوت میان انتظارات مشتری از خدمت دریافتی و ادراکات مشتری (عبدلی و عبدالوند، 1387)
ریچهِلد و ساسر (1980) بیان کردند ارائه کیفیت خدمات مناسب یکی از استراتژی‌های اساسی برای بقاء سازمان می‌باشد. کیفیت شامل دو بعد است: بعد تکنیکی و بعد عملکرد (عبدالوند و عبدلی، 1387).
کیفیت تکنیکی به جنبه‌های محسوس خدمات و به طور کلی اینکه چه چیزی به مشتری تحویل داده می‌شود، اشاره دارد. کیفیت عملکردی به جنبه‌های غیرمحسوس خدمات اشاره دارد و اینکه چگونه خدمات عرضه می‌گردد. به طور خاص، کیفیت عملکردی به رفتار کارکنان ارائه کننده آن خدمت و چگونگی تعامل میان کارکنان و مشتریان در طول فرایند ارائه خدمات اشاره دارد. فعالیت‌های کارکنان در سازمان با مشتریان سازمان در ارتباط است. این فعالیت‌ها عاملی حیاتی در توسعه روابط موثر با مشتری می‌باشند. بنابراین مهارتها، نگرش‌ها و رفتار کارکنان در این زمینه حائز اهمیت می‌باشند چرا که نهایتاً افراد برای ارائه خدمات با کیفیتی که مورد انتظار مشتری باشد، مسئولیت دارند.
2-3-3-ویژگیهای خدمات :
خدمت عبارتست از هر عمل یا کاری که یک طرف به طرف دیگر عرضه می‌کند و لزوماً نامحسوس باشد و به مالکیت چیزی منجر نشود. تولید خدمت ممکن است به کالای فیزیکی بستگی داشته باشد یا نداشته باشد. بعضی از خدمات، مستلزم حضور مشتری است؛ مانند حضور در کلاس درس، خدمات از نظر اینکه برطرف کننده نیاز شخصی باشند با یکدیگر تفاوت دارند. همچنین اهداف ارائه دهنده خدمات می‌تواند انتفاعی یا غیرانتفاعی باشد و مالکیت آن خصوصی یا عمومی باشد. عمده‌ترین ویژگیهای خدمات که بر برنامه‌های بازاریابی خدمات تأثیر بسزایی می‌گذارد عبارتند از:
نامحسوس بودن
خدمات نامحسوس هستند و برخلاف کالاهای فیزیکی قابل رویت نیستند. بنابراین قبل از اینکه خریداری شوند قابل مزه کردن، احساس شدن، شنیدن یا بوییدن نمی‌باشند. استفاده کنندگان از خدمات برای تعدیل و کاهش تردید خود در پی شواهد و مدارکی هستند تا از کیفیت خدمات اطمینان حاصل کنند. آنها با کسب اطلاعات از کلیه منابع موجود، استباطهای لازم را نسبت به کیفیت خدمات به عمل می‌آورند. بنابراین وظیفه انجام دهندگان خدمات آن است که این شواهد و مدارک را هر چه غنی‌تر سازند و موارد نامحسوس را محسوس سازند.
تفکیک ناپذیری
بطور معمول، خدمات همزمان با تولید به مصرف می‌رسند. اگر خدمات توسط کسی انجام شود انجام‌دهنده نیز بخشی از خدمت تلقی خواهد شد از آنجا که مشتری نیز همزمان با تولید خدمت حضور دارد، تأثیر متقابل فرد یا مؤسسه ارائه دهنده خدمت حالت خاصی از بازاریابی خدمات بشمار می‌آید و هر دو عامل یعنی ارائه دهنده خدمات و مشتری بر پیامد خدمت تأثیر می‌گذارند.
عدم مشابهت و تغییرپذیری
کیفیت خدمات بدلیل وابستگی به شخص ارائه دهنده و محلی که خدمت در آنجا ارائه می‌شود بسیار متفاوت است. موسسات خدماتی برای اعمال کنترل کیفی می‌توانند سه اقدام انجام دهند اول انتخاب، آموزش و استفاده از نیروی انسانی شایسته و ورزیده است. شرکتهای هواپیمایی، بیمه و بانکها برای ارائه خدمات مناسب و کیفی، منابع زیادی را صرف آموزش کارکنان خود می‌کنند. دومین قدم، استاندارد کردن فرآیند انجام خدمت در سراسر سازمان است. این امر را می‌توان با تهیه نقشه و دستورالعمل فرآیند خدمات مورد نظر در یک نمودار جریان کار با هدف شناسایی و تعیین نقاط ضعف در ارائه خدمت ترسیم نمود. گام سوم نظارت دقیقه بر چگونگی رضایتمندی مشتری با استفاده از سیستمهای بررسی انتقادات و پیشنهادات و تحریک مشتریان برای بازخورد می‌باشد. از این طریق، خدمت رسانی ضعیف شناسایی شده و کوشش می‌شود تا نقاط ضعف آن برطرف شود.
غیرقابل ذخیره بودن
خدمات را نمی‌شود انبار کرد. برخی پزشکان از بیمارانی که سر وقت حاضر نمی‌شوند حق ویزیت مطالبه می‌کنند زیرا پزشک در موعد مقرر آماده انجام معاینه، بوده است. وقتی تقاضا یکنواخت است، غیرقابل ذخیره بودن مشکل عمده‌ای محسوب نمی‌شود، اما زمانی که با نوسان در تقاضا مواجهیم، موسسات خدماتی با مشکلاتی روبرو می‌شوند (روستا و دیگران، 1380)
2-3-4- بازاریابی خدمات :
امروزه اعتماد و اطمینان در فرآیند‌های بازاریابی جایگاه ویژه‌ای به خود اختصاص داده است. در دنیای تجارت مدرن امروز، قدرت مشتریان به دلایلی چون افزایش اطلاعات، افزایش گزینه‌های انتخاب، افزایش ارتباطات بین مشتریان روز به روز در حال افزایش است. بازاریابی نقش مهمی در عملکرد موثر سازمان ایفا می‌کند. زیرا این اعتماد و مسئولیت نوعی وابستگی احساسی بین پرسنل و مشتریان ایجاد می‌کند. اعتماد و مسئولیت به عنوان نوعی سرمایه اجتماعی در فعالیت‌های سازمانی محسوب می‌شود و روابط بازاریابی نقش مدیریتی در سازمان را دارد. فرآیند بازاریابی در یک سازمان باید به گونه‌ای باشد که اعتماد مشتریان را جلب نماید در این راستا برخوردهای ارادی و تعاملی برای متقاعد کردن و جذب مشتریان و کسب اعتماد آن‌ها بسیار تاثیرگذار است. بنابراین بازاریابی‌هایی که توام با جلب اعتماد و اطمینان مشتریان باشد احتمال موفقیت بیشتری دارد. از آنجایی بازاریابی در بخش مالی و بانکی در گروه بازاریابی خدمات مورد توجه قرار می‌گیرد بنابراین در تدوین استراتژی‌های بازاریابی باید این نکته را مدنظر قرار داد که در مواقعی که محصول آن‌ها از نوع نامشهود بوده و نوعی خدمت است جایگاه سازمان در ذهن مشتریان مورد تعیین می‌گردد. بنابراین بازاریابی خدمات مالی و بانکی تنها شامل فروش خدمات نیست بلکه عملکرد بانک و نقش و تصویر آن در ذهن مشتریان است. (وانس، 2002).
2-3-5- مولفه های موثر در بازاریابی خدمات مالی و بانکی:
استراتژی‌های بازاریابی شامل مؤلفه‌هایی است که به عنوان نمونه می‌توان از موارد زیر نام برد (وانس، 2002) :
خدمات :
امروزه بانک‌ها در دوره‌ای قرار دارند که درآمد خود را از طریق خدماتی که در گرو فروش پول است کسب می‌کنند و اعتبار آن‌ها وابسته به خدماتی است که می‌توانند به توده مردم ارائه دهند. همانند سایر خدمات، خدمات بانکی نیز از نوع نامشهود است. خدمات بانکی در ارتباط با پول مدرم است و شامل وام دادن، پس‌انداز، فرآیندهای انتقالی و سایر خدمات مالی و پولی است و این خدمات لمس در قالب قراردادهای بانکی شکل می‌گیرد. در کنار ویژگی‌هایی همچون سرعت، امنیت و سهولت در فرآیند ارائه خدمات، نقش بانک به عنوان مشاور نیز از اهمیت خاصی برخوردار است.
قیمت :
قیمت یکی از اجزا مهم در فرایند بازاریابی است. بانک‌ها باید قیمت خدمات ارائه شده توسط خود را تخمین بزنند تا بتوانند روابط پایداری با مشتریان فعلی خود داشته باشند و در عین حال مشتریان جدید جذب نمایند. قیمت در عرصه بانکداری همان بهره، کمیسیون و کارمزد اخذ شده از مشتریان است. قیمت تنها عنصر در بازاریابی است که برخلاف سایر فعالیت‌های این فرایند که هزینه‌زا هستند و بر حجم فروش اثر می‌گذارند، درآمد ایجاد می‌کند و علاوه بر حجم فروش به طور مستقیم بر سود هم تأثیرگذار است. بانک‌ها باید در خصوص سیاست‌‌های قیمتی و تعیین قیمت‌ها با دقت ویژه‌ای عمل نمایند. زیرا اشتباه در قیمت‌گذاری سبب می‌شود مشتریان به سمت رقبایی که همین خدمات را ارائه می‌دهند سوق پیدا کنند.
به طور سنتی بانک‌ها از سه روش قیمت‌گذاری اضافه بر قیمت تمام شده، بر مبنای حجم معامله و پیشرو در قیمت‌گذاری در قیمت‌گذاری‌های خود استفاده می‌کنند.
توزیع :
پیچیدگی خدمات بانکی ناشی از تنوع این خدمات است. تلاش بانک‌ها بیشتر در راستای اطمینان دادن و متقاعد ساختن مشتریان از مزایای خدماتی است که دریافت می‌نمایند. مشخصه بارز اغلب خدمات بانکی پیچیدگی‌ آن‌ها است که وقتی با خصوصیت نامشهود بودن ترکیب می‌گردد، ارائه دادن آن‌ها به مشتریان، نیاز به ایجاد زمینه روحی مناسب برای مشتریان جهت پذیرش دارد. به عبارتی، ارزش خدمات و مزایای ناشی از آن بستگی به دانش و فهم، ظرفیت و مشارکت مشتری در کنار سایر جنبه‌های مربوط به آن خدمات دارد. این امر به دلیل این است که تولید و مصرف در این‌گونه خدمات جدا از هم نیست. این ویژگی خدمات بانکی تعامل بین بانک و مشتری را الزامی نموده و توزیع مستقیم تنها جایگزین برای هماهنگی با این ویژگی است. بنابراین شعب بانک از روش سنتی توزیع خدمات بانکی بهره می‌گیرند.
ترویج :
ترویج یکی از عناصر اصلی در بازاریابی خدمت چندگانه است که فروش انفرادی، تبلیغات، روابط اجتماعی و عمومی، فروش ابزارهای ترویجی را در بر می‌گیرد.
فروش انفرادی :
به دلیل ویژگی‌های خدمات مالی و بانکی، فروش انفرادی یکی از متداول‌ترین راه‌ها برای گسترش فروش خدمات به مشتریان محسوب می‌گردد. فروش انفرادی به دو روش صورت می‌گیرد. اولین روش تعامل رودر روی مشتری و بانکدار در شعب است. در این حالت تمامی پرسنل‌، کارمندان بانک، مسئولین و رئیس شعبه در فروش مشارکت دارند. روش دوم زمانی است که بانک‌ها با استفاده از نیروهایی که تحت عنوان نماینده مشتریان فعالیت می‌کنند به تعامل با مشتریان می‌پردازند. این افراد که اطلاعات کافی در خصوص خدمات بانکی دارند شکل دهنده روابط بین مشتریان و بانک هستند.
تبلیغات :
تبلیغات عبارت از شکلی از ترویج دیدگاه، کالا یا خدمت است که بنگاه‌ها از آن طریق پیام‌های خود را به دیگران انتقال می‌دهند. برای تبلیغات باید بازار هدف و انگیزه‌های مشتریان را شناسایی کرد و پنج اصل، رسالت تبلیغات رسانه منتخب جهت، پیام تبلیغات، مخارج در نظر گرفته شده برای تبلیغات، را مدنظر قرار داد. ارزیابی نتایج، تبلیغات به نظر می‌رسد بسیاری از اشتباهات در سیاست‌گذاری بانک‌ها جهت جذب مشتری ناشی از این باشد که آن‌ها وظایف بخش بازاریابی را نیز به گروه‌های تبلیغاتی واگذار کرده‌اند. در صورت عدم پرداختن به تحقیقات بازاریابی بانک‌ها چاره‌ای جز تکیه بر تبلیغات به صورت آگهی‌های تبلیغاتی ندارند. حتی گاهی اوضاع از این هم آشفته‌تر می‌گردد، به طوریکه روابط عمومی نیز گاهی معادل تبلیغات و بازاریابی معنا گردد.
واحد روابط عمومی شامل مجموعه از برنامه‌ها است که هدف آن‌ها بهبود دیدگاه مشتریان درباره کالاها و خدمات است. در بانک‌ها نیز واحد روابط عمومی باید کوشش نماید در راستای اجرای برنامه‌های بازاریابی، تصویر خدمات بانک را در دیدگاه مردم برجسته‌تر و پررنگ‌تر نماید. ابزارهای مورد استفاده در روابط عمومی عبارتند از نشریه، برگزاری همایش‌ها، سخنرانی، مشارکت در خدمات عمومی و ... پس می‌توان چنین نتیجه گرفت که پس از تعیین اهداف در برنامه بازاریابی، پیام‌ها از طریق واحد روابط عمومی به مخاطبین انتقال می‌یابد. معمولاً ارزیابی فعالیت‌های این واحد از طریق تعداد افراد تحت پوشش، میزان آگاه سازی مردم و بالا بردن میزان درک آنان، میزان تغییر در تعداد مشتریان بالقوه و کنونی و در نهایت افزایش فروش و سود ارزیابی می‌گردد (ریچارد اچ برین، 2003).
فروش ابزارهای تبلیغاتی :
یکی دیگر از عوامل مهم در ترویج خدمات بانکی استفاده از ابزارهای تبلیغاتی است که از آن‌ جمله برگزاری سمینارها، اهدای جوایز و برپایی مسابقات است. مثل بیشتر شرکت‌ها، شرکتهای خدمات مقادیر قابل توجهی پول روی فعالیتهای بازاریابی، شامل فروش و ترفیع خرج می‌کنند. بازاریابی موفق شرکت را قادر می‌سازد که مشتریان را به دست بیاورد و حفظ کند (لاولاک و دیگران، 2001). اگرچه راندن به سوی بازاریابی موثر باید توسط میزان هزینه تحمیل شده در فرایندها متعادل شود. وقتی که هزینه‌های بازاریابی بیشتر از درآمدهای تولید شده باشد، شکست حتمی است. بنابراین، درنظر گرفتن کارایی، اثربخشی و بهره‌وری بازاریابی در شرکت خدمات حیاتی است. تعریف‌های متنوعی از این اصطلاح وجود دارد.
2-4- تعریف بانک : بانک‌ها موسساتی هستند که از محل سپرده‌های مردم می‌توانند سرمایه‌های لازم را در اختیار صاحبان واحدهای صنعتی، کشاورزی و بازرگانی و اشخاص قرار دهند. درحال حاضر عموماً واژه بانک به موسسه‌ای گفته می‌شود که مجوز بانکداری داشته باشد. مجوز بانکداری توسط دستگاه‌های نظارت مالی اعطا می‌شود و حق ارائه اغلب خدمات مهم بانکی از قبیل پذیرش سپرده‌ها و دادن وام را می‌دهد. موسسه‌های مالی دیگری هم وجود دارند که تعریف حقوقی بانک را ندارند و در اصطلاح موسسه اعتباری غیربانکی نامیده می‌شوند. بانک‌ها زیرمجموعه‌‌ای از صنعت خدمات مالی هستند. به طور معمول سود بانک‌ها از طریق کارمزد انجام خدمات مالی و نیز بهره‌ای که از راه سپردهای مشتریان به دست می‌آید حاصل می‌شود. در ایران بانک‌ها به عنوان یک موسسه‌ی اقتصادی از طریق عقود متفاوت اسلامی با مشتریان مشارکت کرده،سود حاصل می‌کنند.
2-5- بازاریابی بانکی :
بانکها شریان حیاتی اقتصاد هر کشور هستند. تلاش موسسات مالی و بانکی در سطح جهانی در جهت افزایش کارایی است. بنابراین یکی از اهداف مدیریت، افزایش منابع بانک است و این مهم را می‌توان از مسئولیت‌های مدیریت بازاریابی دانست. وظیفه مدیریت بازاریابی بانک آموزش پرسنل، انجام تحقیقات، برنامه‌ریزی، طراحی و پیشنهاد تولید خدمات جدید، آموزش پرسنل و تدوین استراتژی است و هدف عمده مدیریت بازاریابی بانک، جذب مشتری و جذب نقدینگی در اختیار آنان است (حق‌شناس، 1382). بازاریابی بانکی در جهان، فعالیتی نسبتاً جدید است و سابقه آن در امریکا، انگلستان، و ژاپن به دهه 1960 برمی‌گردد. بنابر کاتلر (1994) بانکها در اقتباس مفاهیم بازاریابی کند بودند چرا که بانکداران سنتی فکر می‌کردند نیازها و خدمات مالی مورد تقاضای مشتریان همانند خرید نان احتیاجی به بازاریابی ندارد (اکبرپور و دیگران 1385).
آنها بازاریابی را نه به عنوان فلسفه تجارت، بلکه به عنوان یک مفهوم تبلیغات و ترفیع فروش در نظر گرفتند (کاتلر، 2006). در دهه 1960 به علت شرایط متغیر اقتصادی حاکم بر جهان، بانکها دچار دگرگونی اساسی شدند و در نتیجه این انتظارهای روزافزون مشتریان در رابطه با خدمات بانکی، رقابتی جدی به وجود آورد. به دنبال این فشارها بود که بانک‌ها بازاریابی را در مرکز توجه فعالیت‌های خود قرار دادند و بسیاری از پژوهشگران، دانشگاهیان و حتی بانکداران معمولی به تفکر و تحقیق و کار مداوم در مورد مفاهیم بازاریابی و کاربرد آن در بانکداری پرداختند (اکبرپور و دیگران ،1385). بیکر (1993) دریافت که یک فقدان آشکار از یک رویکرد بازاریابی در سطح گسترده فلسفه سازمان و در سطح تابعی که طرح‌ریزی و استفاده از ابزارهای بازاریابی را در برگرفته است، مشهود بود. بانکها، با تغییراتی در طول دهه گذشته روبرو شده‌اند. یکی از مهمترین روندها در کل، آزادسازی بخش بانکی بود که ریسکهای متفاوت و رقابت بازاری را افزایش داد. روندهای مهم دیگر مثل توسعه سریع تکنولوژی اطلاعات و افزایش رقابت غیربانکی نیز فشاری روی کارایی بازار بانکها وارد کرد، درحالیکه مشتری‌ها بیشتر فعال و صاحب اختیار می‌شدند. بانکها برای پاسخگویی کارا به این روندها، مجبور شدند انعطاف پذیرتر، نوآورتر و بازارگراتر شوند (اکبرپور و دیگران، 1385).
تئوریسینهای مدیریت بانک این نیاز را تایید کردند، روی توسعه تابع بازاریابی به عنوان یکی از مناطق کلیدی که در آن بانکهای موفق خود را در آینده تمیز می‌دهند، تأکید کردند.
گرینباوم در تاکور (1994) اظهار کردند که پاسخگویی بهتر بازار و بهبود خدمات برای نیاز مشتریان برای موفق شدن در بخش مالی بسیار مهم است. (کانالز، 1993) در تحلیل استراتژیهای رقابتی بانک‌های اروپایی، همچنین بر اهیمت استراتژی‌های متفاوت بازارگردان‌ که باید از قطعه‌بندی، نوآوری، تمرین بازاریابی کاراتر و خدمات اضافی ارزش افزوده ایجاد کند، تاکید کرد. امروزه‌، بانک‌ها سیاستهای پیشگیرانه در بازار را دنبال می‌کنند، وظایف بازاریابی همزمان را در فهرست کاری بانک‌ها می‌آورند و بانکها به طور فزاینده‌ای بازارگرا شده‌اند (هاوکرافت و دیگران، 2003). در نتیجه ساخت بازار و موضوعات متفاوت مربوط با تصور، اندازه‌گیری، اجرا، سوابق و نتایج آن، عناوین برجسته‌ای در بخش بانکداری شده است (سلاتری و دیگران، 2005)؛ (لنکستر و دیگران، 2004)؛ (نیلسن و دیگران، 2003)؛ (پاپاسولومو و دیگران، 2002). در عصر بلوغ بازارها و فشار شدید رقابتی، شرکتهای بیشتر و بیشتری درمی‌یابند که گرانبهاترین سرمایه آنها مشتریهای موجود است (آتاناسوپولوس، 2000 ؛ جونز و دیگران، 2000؛ توماس، 2001؛ کلگیت و دیگران، 1996؛ پاولین و دیگران، 1998؛ مولز، 1998)، (به نقل از اکبرپور و دیگران ،1385).
این تکامل درنتیجه یک ترقی در توجه به مدیریت روابط مشتری (CRM) است این موضوع همچنین برای بخش خدمات مالی نیز وجود دارد که در آن آزادسازی، داوطلبان جدید (ریتر، 1993) و ائتلاف مالی اروپایی‌ها (پاستور و دیگران، 1993) (پاولین و دیگران، 1998؛ داوس و دیگران، 1999) محیطی را به وجود آورده است که به مشتریان اجازه انتخاب قابل توجه برای ارضا شدن نیازهای مالی‌شان می‌دهد (اکبرپور و دیگران، 1385).
ارزش اقتصادی نگهداری مشتری به طور گسترده عبارت است از:
الف) حفظ مشتری نیاز به جستجو برای مشتری جدید را کم می‌کند، و به سازمان‌ها اجاره می‌دهد تا روی نیازهای مشتریان موجودشان دقیقتر تمرکز کنند (اکبرپور و دیگران، 1385).
ب) مشتریان بلندمدت بیشتر خرید می‌کنند. ( پاولین و دیگران، 1998؛ گانش و دیگران، 2000 )و اگر راضی باشند، ممکن است رجوعات جدیدی با کلام دهانی مثبت برای شرکت داشته باشند (اکبرپور و دیگران، 1385).
ج) مشتریان بلندمدت به سبب دانش بیشتر بانک‌ها از مشتریان موجود و کاهش قیمت خدمات، کم‌هزینه‌تر هستند.
د) آن‌ها تمایل به حساسیت کمتر به فعالیت‌های بازاریابی رقابتی دارند.
ه) از دست دادن مشتریان نه تنها به خاطر فروش کمتر، بلکه همچنین به سبب افزایش نیاز برای جذب مشتریان جدید، هزینه دارد (آتاناسوپولوس، 2000) که پنج یا شش برابر گرانتر از حفظ مشتری است (اکبرپور و دیگران، 1385).
بازاریابی بانک در حقیقت تطبیق بین منابع بانک و نیازهای مشتری جهت نیل به بهترین حالت سوددهی می‌باشد. بازاریابی بانک شامل ترکیبی از یک سری از ابزارها می‌باشد. (کنت، 1987). که به این ترتیب این ترکیب شامل تبلیغ، طراحی شعبه، بروشور، پست مستقیم، نمایش، کنفرانس، فیلم، برنامه‌ریزی بازار، تحقیقات بازار، روابط عمومی، صادرات، ارتقای فروش، تقسیم‌بندی، فروش، بازاریابی تلفنی می‌شود (سیفی، 1379) مهمترین انتظارهای مردم از خدمت و از جمله خدمات بانکی سهولت، سرعت، صحت، دقت، صراحت، صداقت، حرمت، حراست، امانت می‌باشد (اکبرپور و دیگران ،1385).
بازاریابی سه رکن اساسی دارد (روستا، 1379)
بازارشناسی
بازارسازی
بازارداری
مبنای بازاریابی نوین، بازارشناسی است. زمانی بگوییم که بازاریابی بانکی انجام می‌شود که آگاهی درستی از نظام بانکی وجود داشته باشد. بازارشناسی یعنی تحقیق و مطالعه دایمی نظام بازار، مشتریان موجود، مشتریان بالقوه، رقبا، انواع خدمات جدید بانکی، امکانات، محدودیت‌ها و شرایط روز رکن دوم بازاریابی نوین، بازارداری است. بازارداری یعنی حفظ و نگهداری مشتری. در سیستم بانکی کشور، یکی از مهمترین اصول بازارداری، احترام همیشگی و واقعی به مشتری موجود است. تحقیقات بازاریابی نشان داده هزینه یافتن مشتری جدید چندین برابر هزینه حفظ مشتری موجود است. برای بازارداری یا حفظ مشتری باید به چند نکته توجه شود که مهمترین آنها پاسخگویی روشن و صریح به نیازهای روز مشتری یعنی تنوع خدمات و خدمات تازه، جدید و ابتکاری است. برای بانکها حفظ مشتری و ارتباط دائم با مشتری به شکل‌های مختلف ضروری است. نظرسنجی از مشتریان و گروه‌های ذینفع، ارائه خدمات و تسهیلات ویژه به مشتریان دائمی و انتخاب مشتریان نمونه یا فعال در هر دوره و حل مشکلات مشتریان از طریق مشاوره‌های مطلوب و حرفه‌ای از جمله مواردی هستند که در بازارداری بانکی مطرح می‌شوند. مدیریت و بازاریابی خدمات بانکی در ایران نیازمند تحول در چهار زمینه استراتژی، ساختار، امکانات و سیاست‌هاست (اکبرپور و دیگران ،1385).
وظایف واحد مدیریت بازاریابی در بانکها شامل دادن آگهی (تبلیغ)، انجام تحقیقات بازار، داد و ستد و خدمات بهبود تولید (خدمت)، ارتقای فروش (خدمت)، انجام امور روباط عمومی، فروش مستقیم می‌شود (کنت، 1987). مسلم است هیچ مؤسسه یا بانکی نمی‌تواند به کالاها و بازارهای فعلی خود برای همیشه وابسته باشد. محیط، پیچیده و در حال تغییر و تحول است و همواره فرصت‌ها و تهدیدهای جدیدی را به همراه دارد. بنابراین، بانک‌ها باید به طور دائم محیط و مشتریان خود را زیرنظر داشته باشند تا از تهدیدها در امان بمانند و بتوانند موقعیتهای جدید را شناسایی کنند. بدیهی است که برای تجزیه و تحلیل فرصتهای بازار، اطلاعات زیادی مورد نیاز است. اطلاعاتی از تمام نیازهای مشتریان، نحوه تصمیم‌گیری و انتخاب آنها برای دریافت خدمات و از سوی دیگر، توجه به محیط برای شناسایی رقبا و واسطه‌های ارائه خدمات به مشتریان. به علاوه لازم است اطلاعاتی نیز در خصوص وضعیت جمعیت شناختی، اقتصادی، طبیعی، سیاسی و فرهنگی جامعه فراهم آید. موسسات و شرکت‌ها برای اقدام جدید و یا ارائه محصول جدید می‌باید برآورد دقیقی از اندازه فعلی و آتی بازار و قسمت‌های مختلف آن داشته باشند. برای این منظور باید اندازه فعلی بازار، موسسات یا بانک رقیب را بشناسند، مشخصات کالاهای رقیب را بدانند و بتوانند برآوردی از میزان فروش آنها داشته باشند. همچنین باید میزان تقاضا در آینده را بررسی نمایند. بنابراین، باید وارد بازاریابی شوند که دورنمای رشد قابل قبولی را نوید دهد و برآوردی از میزان سوددهی و ضررهای احتمالی را ارائه نماید. تنها در این صورت است که می‌توان میزان تقاضا در آینده را بررسی کرد و در مورد نحوه ورود به بازار جدید تصمیم‌گیری نمود (روستا، 1380).
بدون تردید، هر بازار خود از انواع مشتری، محصولات و نیازها تشکیل می‌شود. این وظیفه بازاریابی است که تعیین کند که در کدام قسمت از این بازار احتمال دستیابی به اهداف شرکت بیشتر می‌شود. پس باید مصرف کنندگان بازار به چند دسته تقسیم شوند.
براساس عوامل جغرافیایی، جمعیت شناسی (سن، جنس، تحصیلات، درآمد) عوامل روان‌شناختی (طبقه اجتماعی و سبک زندگی) و عوامل رفتاری (مزایای مورد انتظار و اوقات خرید). در واقع تقسیم بازار از طریق طبقه‌بندی مشتریان به گروه‌ها با در نظر گرفتن خصوصیات و نیازهای آنان انجام می‌شود. همانطور که گفته شد، دنیای بانکداری نیز در حال تغییر و تحولات و دگرگونی است و برای ادامه فعالیت و پایداری و بهبود وضعیت فعلی، می‌بایست به دنبال راهکارها و روش‌های مناسب باشد. پس ناگزیر است که با استفاده از ابزارهای مختلف بازاریابی، بازارهای هدف را مورد توجه قرار دهد و با توجه به شرایط درونی و بیرونی موسسه، به جستجوی فرصتهای مناسب و شیوه‌ای نو برخیزد. بعد از بررسی فرآیندهای بازاریابی، می‌بایست تصمیم‌گیری کرد و خط مشی بانک را مشخص نمود و براساس آن، برنامه‌ریزی‌های مناسب را انجام داد (روستا، 1380).
امروزه در بازارهای بسیار رقابتی بانکداری، عرضه و توسعه خدمات جدید برای بانکها امری الزامی است. در بخش بانکی و بانکداری توجه به مشتری و ارائه خدمات، به علت ارزش معاملات صورت گرفته و همیشگی بودن آن، به طور قابل ملاحظه‌ای پیچیده‌تر است. بنابراین اصول غیراستاندارد یا سفارشی بیشتری در عرضه خدمت وجود خواهد داشت. حتی عناصر آمیخته خدمات (خدمت، قیمت، مکان، تشویق و ترغیب، کارکنان، تجهیزات و فرایندها) با وجود شعبه‌های بانکی با اندازه و عملکردهای مختلف می‌تواند از یک شعبه به شعبه دیگر متفاوت باشد. پس این نوع تنوع خدمت هم در سطح ارتباط و هم در تعداد ارتباط بین ارباب رجوع و بانک مشکلاتی را در پی خواهد داشت که راه حل آن، ارتباط نزدیک و همیشگی بانک با ارباب رجوع است تا از این طریق به عملکرد خود و نیازهای متنوع مشتری به درستی آگاهی یابد. در حال حاضر بسیاری از بانک‌ها به اهمیت سرعت بخشیدن به عملیات خود برای کسب رضایت مشتریان و پیشی گرفتن از رقبا پی برده‌اند. علاوه بر این ثابت شده است که سرعت در کار بانکی، مهمترین عامل در موفقیت و رقابت و ایجاد تغییر سریع در بازارهای کوتاه مدت به شمار می‌رود. بنابراین شاید جذب مردم به بانک کار ساده‌ای باشد اما تبدیل آنها به مشتریان وفادار بسیار مشکل است. در کشورمان، طی پنج، شش سال اخیر، برخی از بانک‌ها در ساختار سازمانی خود دارای مدیریت بازاریابی می‌باشند و البته بقیه بانکها فاقد این مدیریت هستند و این وظیفه را روابط عمومی بانک به عهده دارد. این در حالی است که کارکنان روابط عمومی بانکها عمدتا غیرمتخصص می‌باشند. برخی از مسئولین و مدیران بانک‌ها عقیده دارند که مدیریت بازاریابی نقش عمده‌ای در جذب مشتری نخواهد داشت و با افزایش حجم نقدینگی در دست مردم، حجم سپرده‌گذاری و سرمایه‌گذاری اشخاص در بانک‌ها افزایش خواهد یافت. (حق‌شناس، 1382). اما نتایج تحقیقات نشان داد، که حجم سپرده‌های بانکی با حجم نقدینگی، یعنی پول موجود در دست مردم، رابطه مستقیمی ندارد و در صورت افزایش حجم نقدینگی، مردم آن را در زمینه‌های خرید اتومبیل، دلار و یا در بورس به کار می‌اندازند و لزوما در بانکها سپرده‌گذاری نمی‌کنند. امروزه اعتماد و اطمینان در فرآیندهای بازاریابی جایگاه ویژه‌ای به خود اختصاص داده است. در دنیای تجارت مدرن امروز، قدرت مشتریان به دلایلی چون افزایش اطلاعات، افزایش گزینه‌های انتخاب، افزایش ارتباطات بین مشتریان و افزایش رنجش، وجود اطمینان و اعتماد و مسئولیت در عملکرد و عدم اطمینان مشتریان روز به روز در حال افزایش است (اربان و استار، 2003).
بازاریابی نقش مهمی در عملکرد موثر سازمان ایفا می‌کند. زیرا این اعتماد و مسئولیت نوعی وابستگی احساسی بین پرسنل و مشتریان ایجاد می‌کند. اعتماد و مسئولیت به عنوان نوعی سرمایه اجتماعی در فعالیت‌های سازمانی محسوب می‌شود و روابط بازاریابی نقش مدیریتی در سازمان را دارد. فرآیند بازاریابی در یک سازمان باید به گونه‌ای باشد که اعتماد مشتریان را جلب نماید در این راستا برخوردهای ارادی و تعاملی برای متقاعد کردن و جذب مشتریان و کسب اعتماد آن‌ها بسیار تأثیرگذار است. بنابراین بازاریابی‌هایی که توام با جلب اعتماد و اطمینان مشتریان باشد احتمال موفقیت بیشتری دارد. از آنجایی بازاریابی در بخش مالی و بانکی در گروه بازاریابی خدمات مودر توجه قرار می‌گیرد بنابراین در تدوین استراتژی‌های بازاریابی باید این نکته را مدنظر قرار داد که در مواقعی که محصول آن‌ها از نوع نامشهود بوده و نوعی خدمت است جایگاه سازمان در ذهن مشتریان مورد تعیین می‌گردد. بنابراین بازاریابی خدمات مالی و بانکی تنها شامل فروش خدمات نیست بلکه عملکرد بانک و نقش و تصویر آن در ذهن مشتریان است (وانس، 2002).
2-5-1- محیط بازاریابی بانکی :
محیط بازاریابی بانکی شامل 5 مورد زیر است:
الف – محیط اقتصادی : در این محیط بازاریابی متأثر از متغیرهای اقتصادی مثل رفاه و عدالت اقتصادی، درآمد، تورم، نرخ بهره و ... است.
ب- محیط جمعیت شناسی: عوامل اصلی چنین محیطی عبارتند از: سن متوسط افراد جامعه، افزایش جمعیت، ساختار خانواده، تحصیلات و مهاجرت که بازاریابی باید به آنها توجه کند.
ج- محیط اجتماعی و فرهنگی : هر نوع بازاریابی باید به آداب و رسوم و فرهنگ حاکم توجه داشته باشد.
د- محیط فن‌آوری: عواملی مثل رایانه، دستگاههای خودپرداز، شبکه‌های ارتباطی و ... در چگونگی بازاریابی مؤثر هستند (روحی، 1382).
2-6- مشتری :

–3

با توجه به اهمیت بیمه های بازرگانی در اقتصاد کشور و نقشی که در سرمایه گذاری دارند، یکی از شاخص های رفاه عمومی و توسعه فرهنگی در جامعه محسوب می شود . بنابراین یک هم بستگی مثبت بین شاخص های اقتصادی واجتماعی با جایگاه بیمه در کشور وجود دارد. با وجود 2.7 برابر شدن حق بیمه تولیدی بازار بیمه در طی 5 سال گذشته که شرکت های بیمه خصوصی وارد صنعت بیمه شده اند، رتبه ایران در جهان طی این دوره 6 پله سقوط کرده است و ضریب نفوذ بیمه در ایران از جایگاه مناسبی برخوردار نیست. بررسی استراتژیکی شرکت های بیمه در هر دو بخش خصوصی و دولتی می تواند بسیار راهگشا باشد.عدم رشد مناسب صنعت بیمه در سال های گذشته انگیزه بسیاری از محققان و دانشجویان برای تحقیق در رابطه با چرایی این مسئله و یا ارائه راهکار هایی برای بهبود شرایط بوده است. برای مثال پایان نامه هایی با موضوعات زیر در این زمینه ارائه شده است:
ب‍ررس‍ی‌ ع‍ل‍ل‌ ع‍دم‌ رش‍د ب‍ی‍م‍ه‌ ع‍مر در ای‍ران‌، پایان نامه کارشناسی ارشد، تاجدار رسول، 1375، دان‍ش‍گ‍اه‌ ت‍ه‍ران‌، دان‍ش‍ک‍ده‌ م‍دی‍ری‍ت
در این پایان نامه سعی شده است که به مسائل فرهنگی، افتصادی و جامع شناختی جامعه ایران در برابر خرید بیمه ( تاثیر متغیر های خارجی) بپردازد.
ب‍ررس‍ی‌ ت‍اث‍ی‍ر م‍ت‍غ‍ی‍ره‍ای‌ ک‍لان‌ اق‍ت‍ص‍ادی‌ ج‍م‍ه‍وری‌ اس‍لام‍ی‌ ای‍ران‌ ب‍ر ع‍رض‍ه‌ و ت‍ق‍اض‍ای‌ ب‍ی‍م‍ه‌ی‌ ع‍م‍ر، پایان نامه کارشناسی ارشد، غلامی امیر، 1386، دان‍ش‍گ‍اه‌ ع‍ل‍م‌ و ص‍ن‍ع‍ت‌، دان‍ش‍ک‍ده‌ م‍ه‍ن‍دس‍ی‌ ص‍ن‍ای‍ع‌
در این پایان نامه نیز سعی شده است تاثیر متغیر های کلان اقتصادی که خود از متعیر های اساسی محیط خارجی شرکت های بیمه محسوب می شود، را مورد بررسی قرار دهد.
م‍ق‍ای‍س‍ه‌ ای‌ ب‍ی‍ن‌ ن‍رخ‌ ب‍ه‍ره‌ و ب‍ازده‍ی‌ ب‍ی‍م‍ه‌ ه‍ای‌ ع‍م‍ر در ص‍ن‍ع‍ت‌ ب‍ی‍م‍ه‌ ای‍ران‌، پاین نامه کارشناسی ارشد، رج‍ب‍ی‌ اس‍لام‍ی‌، م‍ح‍م‍د م‍ه‍دی‌، 1383، دان‍ش‍گ‍اه‌ آزاد اس‍لام‍ی‌ واح‍د ت‍ه‍ران‌ م‍رک‍ز، دان‍ش‍ک‍ده‌ اق‍ت‍ص‍اد و ح‍س‍اب‍داری‌
این پایان نامه سعی دارد به بررسی متغیر های محیط داخلی شرکت های بیمه پرداخته شده و سعی در شناساندن اهمیت آن ها دارد.
بسیاری از پایان نامه های مقطع کارشناسی ارشد و دکترا را می توان با عنواین مشابهی مشاهده کرد ولی با توجه به هدفی که در این تحقیق دنبال می شود، این گونه پایان نامه ها به تنهایی نمی توانند شرکت های بیمه ( بخش خصوصی و دولتی) را در آسیب شناسی استراتژیکی آن ها در محیط نوپای رقابتی یاری دهند. مدیران شرکت های بیمه برای بدست آوردن دیدگاه مناسب نیاز مند شناخت همه جانبه از صنعت، شرکت و بازار هدف خود هستند. در این تحقیق برای دست یابی به چنین دیدگاهی، از مجموعه تحقیقاتی که با هدف شناساندن اهمیت یک فاکتور از فاکتور های داخلی ویا خارجی محیط شرکت های بیمه انجام شده است، استفاده می شود.
اهدف تحقیق:
اهداف این پایان نامه بر اساس فرضیاتی که برای این تحقیق شده است به شرح زیر است:
تحلیل موقعیت و وضعیت شرکت های بیمه خصوصی فعال در ایران
تحلیل موقعیت و وضعیت شرکت های بیمه دولتی فعال در ایران
شناخت شاخص های مشترک و وزن دهی شاخص های مورد نظر
تشکیل ماتریس ارزیابی عوامل داخلی و خارجی موفقیت
مقایسه شرکت های بیمه دولتی وخصوصی و شناخت موفق ترین گروه از منظر استراتژیکی
تحلیل استراتژیک و آسیب شناسی شرکت بیمه برتر خصوصی و شرکت بیمه برتر دولتی بر اساس نقاط قوت و ضعف داخلی
فرضیات تحقیق:
1.6.1 فرضیه اصلی:
شرکت های بیمه خصوصی در تدوین استراتژی رقابتی خود می توانند موفق تر از شرکت های دولتی عمل کنند.
فرضیه های فرعی:
شرکت های خصوصی در استفاده از فرصت های محیطی برای تدوین استراتژِی رقابتی می توانند بهتر عمل کنند.
شرکت های خصوصی می توانند پاسخ بهتری به تهدید های محیطی در تدوین استراتژِی رقابتی دهند.
شرکت های خصوصی در استفاده از نقاط قوت داخلی برای تدوین استراتژی رقابتی می توانند بهتر عمل کنند.
شرکت های خصوصی می توانند پاسخ بهتری به نقاط ضعف داخلی در تدوین استراتژی رقابتی دهند.
7.1 روش انجام تحقیق:
با استفاده از مطالعات کتابخانه ای، چارچوب نظری تحقیق تکمیل و سپس متغیر های تشریح کننده هر یک از این چهارعامل ( نقاط قوت، ضعف، فرصت ها و تهدید ها) در شرکت های بیمه خصوصی و دولتی مقایسه خواهد شد.
هم چنین از اطلاعات میدانی، تکنیک های کسب اطلاعات از طریق پرسشنامه و مصاحبه با مدیران خبره برای بررسی فرضیه ها استفاده می شود.
1.7.1 روش تحقیق از نظر شیوه انجام تحقیق:
تحقیق از نظر شیوه انجام، پیمایشی است و به دنبال مقایسه جامعه و انجام تحلیل اکتشافی است.
2.7.1 روش تحقیق از نظر ماهیت و اهداف:
تحقیق حاضر از حیث هدف از نوع علمی-کاربردی می باشدکه با استفاده از زمینه و بستر شناختی و معلوماتی که توسط تحقیقات بنیادی فراهم شده ، برای رفع نیازمندی های بشر به کار برده می شود.
3.7.1 متغیر های تحقیق و تعریف عملیاتی متغیر مستقل و وابسته:
تمام متغیر هایی که بیان گر نقاط قوت، ضعف، فرصت ها و تهدید های شرکت های بیمه است، نقش متغیر مستقل را ایفا می کند، که پس از انجام مطالعات مربوط به ادبیات موضوع استخراج خواهند شد.
تدوین استراتژی نقش متغیر وابسته را ایفا می کند.
4.7.1 قلمرو زمانی و مکانی
قلمرو مکانی تحقیق، تهران و قلمروزمانی نیز زمستان سال1389 است.
5.7.1جامعه آماری با ذکر دلیل:
در این تحقیق جامعه آماری عبارت است از کلیه شرکت های بیمه بخش خصوصی و بخش دولتی که در مجموع 15 شرکت را تشکیل می دهند.
6.7.1 روش نمونه گیری با ذکر دلیل:
با توجه به اهمیت مسئله و نقش آن در توسعه اقتصادی، تمام عناصر جامعه سرشماری می شوند.
7.7.1 روش گردآوری اطلاعات:
در ابتدا با انجام مطالعات کتابخانه ای کتاب ها، مقالات و سایت های معتبر به تدوین چارچوب نظری تحقیق پرداخته می شود. سپس با مراجعه به شرکت های بیمه و با کمک پرسشنامه و انجام مصاحبه، اطلاعات مربوط به هر یک هر شرکت های بیمه جمع آوری می شود
8.7.1 معرفی منابع جمع آوری داده:
با توجه به ماهیت تحقیق و علمی- کاربردی بودن آن، منابع جمع آوری داده ها شامل مصاحبه با مدیران ارشد شرکت های بیمه، پرسشنامه و بررسی مدارک و مستندات شرکت های بیمه هر دو بخش خصوصی و دولتی است.
بنابراین می توان موارد زیر را به عنوان منابع جمع آوری داده معرفی کرد:
مدیران شرکت های بیمه
بررسی پرتفوی شرکت های بیمه
بررسی ترازنامه و صورت های مالی شرکت های بیمه
قوانین بیمه و مصوبات شواری عالی بیمه
بررسی سایر منابع و مستندات مربوط
9.7.1 تعریف روش سنجی روایی ابزار جمع آوری داده:
مقصود از روایی ابزار جمع آوری داده ها، این است که مشخص شود تا چه حد ابزار اندازه گیری، خصیصه مورد نظر را می سنجد. روش های مختلفی برای برای اندازه گیری قابلیت اطمینان وجود دارد. از جمله این روش ها می توان به آزمون مجدد، آلفای کرونباخ و روش موازی اشاره کرد. در این تحقیق از روش آلفای کرونباخ برای تعیین روایی پرشسنامه استفاده می شود. آلفای کرونباخ یکی از متداول ترین روش های اندازی گیری اعتماد پذیری پرسشنامه هاست. این ضریب برای سنجش میزان تک بعدی بودن نگرش ها، عقاید و ... به کار می رود.آلفای کرونباخ هماهنگی درونی پرسشنامه را اندازه گیری می کند. به طور معمول اگر مقدار آن بیشتر از 70 درصد باشد، قابل قبول است. ( ساروخانی، 1384)
تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی طرح:
واژه های کلیدی این پایان نامه شامل استراتژی، عوامل درونی،نقاط قوت، نقاط ضعف، عوامل بیرونی، فرصت، تهدید ، بیمه ، آسیب شناسی می باشد.
1.8.1 استراتژی:
" استراتژی عبارت است از برنامه های مدیران ارشد برای دست یابی به نتایجی که با رسالت و اهداف سازمان سازگار باشد." (مینتزبرگ، آلستراند، لمپل،1384)
شناخت بیشتر و دقیق تر استراتژی تنها بااین تعریف امکان پذیر نیست. استراتژی به چند تعریف نیاز دارد که پنج تعریف از میان این تعریف ها خاص می باشند. اولین تعریف از استراتژی برنامه یا چیزی معادل آن یعنی جهت، مسیر یا خط مشی آینده و یا راهی به سوی دور دست خواهد بود. (مینتزبرگ ، 1987)
اما در عمل تعریفی که برخی از مدیران از استراتژی ارائه می دهند، با تعریف فوق اختلاف دارد. معلوم می شود که استراتژی از جمله ی مفاهیمی است که ما ناگزیر آن را یه یک شیوه تعریف می کنیم اما اغلب به شیوه ای دیگر از آن استفاده می کنیم. تعریفی که در عمل مشاهده می شود، استراتژی به عنوان یک الگو است. یعنی تداوم در رفتار در طول زمان. باید توجه داشت که هر دوتعریف فوق معتبر هستند، یعنی سازمان ها هم برنامه هایی را برای آینده ی خود در نظر می گیرند و هم الگویی را از گذشته ی خود بیرون می کشند. اولی استراتژی موردنظرو دومی را استراتژی تحقق یافته می نامیم. (میتزنبرگ، آلستراند، لمپل،1384)
تحقق کامل استراتژِی ها حاکی از پیش بینی و دور نگری عالی است و این در حالی است که هیچ تحققی حاکی از بی هدفی نیست.جهان واقعی نیز به طور طبیعی مستلزم دورنگری ومقداری انطباق در این راه است. علاوه بر دونوع استراتژی یاد شده، نوع سومی نیز وجود دارد و آن استراتژی نوظهور است. یعنی الگویی بدون آن که مورد نظر باشد، تحقق یافته باشد.گروه دیگری از نظریه پردازان، استراتژی را یک موقعیت می دانند. بر همین اساس مایکل پورتر اظهار داشته است:" استراتژی عبارت است از ایجاد یک موقعیت منحصر به فرد و با ارزش که در برگیرنده ی فعالیت های متفاوت باشد." از منظر گروه دیگر، استراتژی یک دورنما است. ( هریسون،1380)
استراتژی به عنوان موقعت، نقطه ی ملاقات محصول ومشتری را مشخص می کند و هم چنین به خارج یعنی به بازار خارجی می نگرد. بر عکس، استراتژی در قالب دورنما، بیشتر متوجه درون سازمان و افکار استراتژیست ها است و البته توجه زیادی نیز به دورنمای سازمان دارد. تا اینجا استراتژی دارای چهار تعریف متفاوت بود.پنجمین تعریف که کاربرد مشترک دارد این است که استراتژی یک حیله ی گمراه کننده است. یعنی مانور ویژه ایی مقصود از آن غلبه بر دشمن یا رقیب است. (میتزنبرگ، آلستراند، لمپل،1384)
2.8.1 محیط داخلی و خارجی:
مجموعه ی فعالیت های شرکت در بستر دو محیط داخلی و خارجی آن انجام می شود. معمولا شرایطی که بر شرکت احاطه داشته و بر آن اثر می گذارد از نطر نحوه تاثیر گذاری به دو دسته تقسیم می شود. دسته ی اول؛ آن هایی که به طور مستقیم و از درون بر سازمان تاثیر دارند. دسته دوم؛ آن هایی که در سطح کلان و از بیرون سازمان اثر می گذارند. بر همین اساس عوامل داخلی یا درونی، عواملی هستند که در درون شرکت وجود داشته و از نطر نظر اداری و رسمی تحت کنترل سازمان می باشند. هم چنین عوامل خارجی یا بیرونی نیز عواملی هستند که خارج از کنترل شرکت بوده ولی به صورت مستقیم و یا غیر مستقیم بر عملکرد شرکت تاثیر می گذارند
(مهدی فیضی،1386)
عوامل داخلی: این عوامل در درون شرکت بوده. پس در عین حال که بر فعالیت های سازمان تاثیر دارند، سازمان نیز بر آنها تاثیر می گذارد. ( همان ماخذ، 1386)
عوامل خارجی: این عوامل خارج از سازمان بوده و بر فعالیت های سازمان تاثیر دارد اما در اختیار سازمان نبوده و سازمان هیچ گونه تاثیر بر آن ها ندارد. ( الوانی، 1385)عوامل خارجی تمام شرایطی را که بر سازمان اثر می گذارد ولی وابستگی آن ها نسبت به سازمان واضح و روشن نیست. عوامل خارجی می تواند شامل عواملی نظیر شرایط اقتصادی، شرایط سیاسی، محیط اجتماعی، ساختار حقوقی، وضعیت زیست بومی و شرایط فرهنگی . باید توجه داشت که بخشی از محیط سازمان به طور مستقیم با سازمان در تحقق اهدافش مواجه است. این محیط به عنوان محیط اختصاصی شناخته می شود. در هر زمان معین، محیط اختصاصی بخشی از محیط سازمان بوده است که مدیریت با ان مواجه خواهد شد. زیرا این بخش از محیط عوامل موثر مهمی را در بر دارد که می توانند تاثیراتی منفی یا مثبت بر اثر بخشی سازمان بر جای گذارند. محیط اختصاصی هر سازمان منحصر به فرد بوده و با تغییر شرایط تغییر می کند. ( رابینز،1386)شناخت عوامل خارجی و داخلی مزایایی از قیبل موارد ذیل را برای شرکت ها به همراه خواهد داشت:
فراهم آوردن اطلاعات موردنیاز برای شناخت محیط داخلی و خارجی شرکت
تعیین حوزه های ترغیب کننده و محدود کننده شرکت
ایجاد هم زبانی و دیدگاه های مشترک
سوق دادن مدیریت به سمت تمرکز بر مسائل کلیدی وبحرانی شرکت
آموزش تفکر نظام یافته تجزیه و تحلیل مسائل سازمانی ( علی رضا علی احمدی، فتح الله، تاج الدین،1384)
شناسایی و تجزیه و تحلیل هر یک از عوامل داخلی وخارجی شرکت منجر به تهیه فهرست نقاط قوت و ضعف ف ( ناشی از تجزیه و تحلیل عوامل داخلی شرکت) و فرصت ها و تهدید ها( ناشی از تجزیه و تحلیل عوامل خارجی شرکت) خواهد شد. با توجه به مواردی که در فوق به آن ها اشاره شد، تعریف ذیل را برای هر یک از نقاط قوت و ضعف و هم چنین فرصت ها وتهدید ها می توان ارائه کرد. ( علی رضا علی احمدیهمان ماخذ، 1384)
3.8.1 نقاط قوت:
قوت منبع مهارت یا مزیت دیگری است نسبت به رقبا و نیاز های بازار هایی که موسسه در آنها کار می کند یا خواهد کرد قوت یک شایستگی ممتاز است که مزیت مقایسه ای موسسه در بازار می شود . قوت نقطه اتکای سازمان است که با استفاده از آن می خواهد به اهداف خود برسد " بر مبنای این نقاط قوت شاخه اجرایی را  میتان به موتوری قدرتمند برای رشد تغیییر نو اوری و خدمت تبدیل کرد." پس هر سازمانی بایستی این نقاط قوت را برای جامه عمل پوشاندن به رسالتش به حداکثر رسانده و از آنها به عنوان مزیتی رقابتی در مقابل رقبا استفاده نمایند.( روستا، ونوس، 1378)
4.8.1 نقاط ضعف:
ضعف یک محدودیت یا کمبود در منابع مهارت ها و توانایی هایی است که جدا مانع عملکرد اثر بخش می شود. ضعف یک عمل درونی است که مختل کننده فعالیت های سازمان بوده و در رسیدن سازمان به اهدافش خلل ایجاد میکند پس لازم است تا سازمان این عوامل را در حد امکان به حد اقل رسانده و یا در جهت رسیدن به اهدافش از آنها بهره برداری نماید. ضعف ها عواملی هستند که هر سازمانی که وجود خارجی دارد قطعا با آنها رو به رو است و نمی تواند از آنها دوری گزیند بلکه بایستی با درکی صحیح آنها را نظارت کرده و مهار نمایند. درک صحیح نقاط قوت و ضعف اسا سی به سازمان کمک می کند تا با استفاده بهینه از قوت ها و به حد اقل رساندن ضعف ها با اثر بخشی بیشتری به اهداف رسیده و از هدر رفتن منابع و امکانات سازمان جلوگیری نمایند. در سطح ملی و کلان نیز بایستی این نقاط مورد شناسایی قرار گرفته و با بهره گیری مناسب قوت ها و اجتناب از ضعف ها استراتژی مناسب تدوین شده و به اجرا در آید. (رحمان سرشت، 1383)
5.8.1عوامل بیرونی:
این عوامل خارج از سازمان بوده است و بر فعالیت های سازمان تاثیر دارند اما در اختیار سازمان نبوده و سازمان هیچ گونه تاثیری بر آنها ندارد . هدف از بررسی محیط خارجی تهیه فهرستی محدود از فرصت هایی که می تواند به سازمان سود رساند و هم چنین تهدیدهای است که باید از آنها اجتناب شود، است.( الوانی 1385)
6.8.1 فرصت:
فرصت یک موقعیت عمده در محیط موسسه است. یعنی آن چه که موسسه را در رسیدن به اهدافش یاری می نماید و به عنوان موتور محرکه ای است که شتاب حرکت موسسه را چندین برابر می کند . "سه منبع اصلی فرصت ها و تهدید ها عبارتند از 1- فشار ها و روند ها (سیاسی اقتصادی اجتماعی و فن آوری) 2- مراجعان مشتریان و پرداخت کنندگان مالیات 3- رقبا و همکاران پس فرصت ها مطلوب موسسه بوده و بایستی کوشش نمایند تا آنها را به حداکثررسانده و از آنها استفاده بهینه کنند. ( حسینی،1377)
تهدید:
تهدید یک موقعیت نا مطلوب عمده در محیط موسسه است و به عنوان مانعی بر سر راه موسسه قرار دارد و آن را از رسیدن به اهدافش باز می دارد . در مورد فرصت ها و تهدیدات می توان گفت که آنچه برای یک موسسه تهدید قلمداد می شود ممکن است برای یک موسسه دیگر عامل فرصتی باشد. پس فرصت یا تهدید بودن یک عامل نسبی است .موسسه تا جایی که می تواند بایستی محدود کننده و تهدیدات را به حد اقل رساندها آنها را به عوامل فرصتی و مزیتی تبدیل کنند. درک درست فرصت ها و تهدیدات محیطی فرا روی سازمان به مدیران کمک می کند تا استراتژی سازمانی را با بینش و فراست بهتری اتخاذ نموده و مسیر حرکت سازمان را به طور اثر بخش تری تعیین نماید. البته باید توجه داشت که آنچه برای یک سازمان تهدید قلمداد می شود ممکن است برای سازمان دیگر فرصت باشد و فرصت یا تهدید بودن یک عامل نسبی است . ( انسف، 1375)
بیمه:
بیمه عقدی است که طی آن خطر قریب‌الوقوعی که ممکنست برای دارائی ـ فعالیت یا جان فردی پیش آید را به شرکت بیمه منتقل می‌کند تا طی آن زیان مادی ناشی از خطر را جبران نماید. در این فرآیند فردی که خطر را منتقل می‌کند بیمه‌گذار و قبول‌کننده خطر را بیمه‌گر گویند. بیمه‌گذار وجهی را به بیمه‌گر می‌پردازد که حق بیمه و موضوعی که بابت آن عقد بیمه منعقد می‌گردد موضوع یا مورد بیمه می‌گویند.( آیت کریمی1383)
ماده 1 قانون بیمه مصوب سال 1316 بیمه را چنین تعریف می‌کند:
"بیمه عقدی است که به موجب آن یک طرف تعهد می‌کند در ازاء پرداخت وجه یا وجوهی ازطرف دیگر درصورت وقوع یا بروز حادثه، خسارت وارده بر او را جبران نموده یا وجه معینی بپردازد. متعهد را بیمه‌گر، طرف تعهد را بیمه‌گذار، وجهی را که بیمه‌گذار به بیمه‌گر می‌پردازد حق بیمه و آنچه را بیمه می‌شود موضوع بیمه نامند." ( قانون بیمه،
منابع ومآخذ فصل یک
1 کریتنر روبرت(1387)؛« مدیریت رفتار سازمانی» ( مفاهیم نظریه ها وکاربردها»؛ ترجمه حسین صفر زاده
2 استیسی، رالف.دی (1381)؛« مدیریت استراتژیک و پویایی های سازمانی»؛ ترجمه محمد رضا شجاعی؛ دانشکده امور اقتصادی؛ تهران
3 ساروخانی، باقر(1384)؛« روش های تحقیق در علوم اجتماعی»،پژوهشگاه علوم انسانی و مطالعات فرهنگی؛ تهران
4 مینتزبرگ، هنری؛ آلستراند، بروس؛ لمپل، ژوزف(1387)؛« جنگل استراتژی» ترجمه محمود احمد پور دریانی؛ پردیس؛ تهران
5 هریسون، جفری؛ جان، کارون(1380)؛«مدیریت استراتژیک»؛ ترجمه بهروز قاسمی؛ چاپ دوم؛ انتشارات آبتین؛ تهران
6 فیضی، طاهره ( 1386)؛« مبانی سازمان و مدیریت»؛ انتشارات پیام نور، تهران
رابینز، استیفن پی( 1388)؛ رفتار سازمانی مفاهیم، نظریه ها و کاربرد ها»؛ ترجمه علی پارساییان، سید محمد اعرابی؛
انتشارات دفتر پژوهش های فرهنگی، تهران
7 روستا، احمد؛ ونوس، داور( 1378)؛ « مدیریت بازاریابی»؛انتشارات سمت؛ تهران
8 رحمان سرشت، حسین(1383)؛ « مدیریت راهبردی (استراتژیک) در اندیشه»؛ چاپ اول؛ انتشارات دانشگاه علامه طباطبایی؛ تهران
9 حسینی، سید محمود(1377)؛ « مدیریت استراتژیک»؛ انتشارات موسسه کار و تامین اجتماعی؛ تهران
10 انسف، ایگور(1375)؛« استقرار مدیریت استراتژیک»؛ ترجمه عبدالله زندیه؛ انتشارات سمت؛ تهران
11 جعفری صمیمی، احمد؛طهرانچیان امیر منصور( 1385)« بررسی اثرات سیاست های پولی و مالی بر شاخص های عمده اقتصاد کلان در ایران»؛انتشارات تحقیقات اقتصادی؛ تهران
12. Mintzberg, Henry;" Strategy Making in Three Modes”; California Management Review 16, no.2(1973) pp. 44-53
فصل دو:
ادبیات تحقیق
بخش اول
1.2 پیشگفتار
در نگرش سنتی مدیریت، برنامه ریزی نقطه ی شروع تمامی حرکت ها ست که اهمیت آن از گذشته ی دور بر همگان آشکار بوده و آن را اساسی ترین وظیفه ی مدیریت دانسته اند. در همین راستا سیر تحول جامعه بشری از صورت ساده و پیچیده، حرکت شتاب دار و تحولات عظیم در عوامل اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی، سیاسی و تکنولوژی به ویژه در دهه ی اخیر، صحنه های جدید آفرید و هر روز نگرش های جدید مطرح ساخته است. امروزه در محیط فعالیت سازمان ها علاوه بر وجود پیچیدگی وعدم اطمینان فزاینده، شاهد تعامل و در هم تنیدگی این تحولات نیز هستیم.در شرایط کنونی تغییر در یک بخش می تواند اثرات پیش بین نشده ونامنظمی را بر سازمان بر جای بگذارد. این محیط ناپایدار ودر عین حال به هم پیوسته، برخورد متفاوتی را از سازمان ها می طلبد. پیش از هر چیز باید تفکر، عمل ویادگیری سازمان ها استراتژیک شود. سپس سازمان ها باید به منظور وفق دادن خود با شرایط جدید، بینش و دیدگاه های خود را در قالب استراتژی های اثر بخش ارائه کنند. در این راستا سازمان ها در گام نخست می بایست از جایگاه خود در صنعت آگاهی یابند. شناخت وضعیت نیازمند شناخت نقاط قوت وضعف سازمان است. در گام بعدی برای شناخت موقعیت شرکت ها در صنعت باید فرصت ها و تهدید های محیط آن ها به دقت بررسی شود تا مدیریت سازمان بتواند با درک محیط و با توجه به جایگاهی که سازمان در صنعت دارد به تدوین استراتژی های مناسب بپردازد. ( دیوید فردآر، 1379)
از سویی، بیمه موسسه مالی غیر بانکی است که با ایجاد امنیت و اطمینان، زمینه گسترش فعالیت های تولیدی و خدماتی را فراهم می سازد. به بیان دیگر عملکرد شرکت های بیمه ، ثبات مالی را به همراه خواهد داشت و اضطراب و ریسک سرمایه گذاری را کاهش می دهد. شرکت های بیمه از طریق انجام سرمایه گذاری های مناسب سبب تخصیص کارآمد منابع می شوند. مرتن (1992) و لوین(2004،1997،1993) در مطالعات نظری خود بیان کردند که موسسات مالی به ویژه شرکت های بیمه، از طریق تحرک پس انداز، تخصیص منابع، کنترل وام گیرندگان و اعمال کنترل مشارکتی، تسهیل در مدیریت ریسک و تسهیل در مبادلات کالا و خدمات از دوکانال انباشت سرمایه و نوآوری فنی، به رشد اقتصادی کمک می کنند. با وجود فقدان ادبیات نظری آشکار در زمینه ی توسعه ی بیمه و رشد اقتصادی، اسکیپر (1998) بیان کرد که از دیدگاه عملکردی شرکت های بیمه هم می توانند از دو کانال انباشت سرمایه ( فیزیکی و انسانی) و نوآوری فنی بر رشد اقتصادی تاثیر گذارند. زیرا بیمه باعث افزایش ثبات مالی می شود و می تواند جانشین و تکمیل کننده ایی برای برنامه های اجتماعی دولت باشد. از سویی دیگر بیمه به انباشت پس انداز کمک می کند و مدیریت ریسک را تسهیل می کند. ( جعفری صمیمی 1385)
بنابراین بر اساس مطالعات انجام شده، رابطه ی معنا داری بین توسعه ی صنعت بیمه ی یک کشور و رونق اقتصادی در آن کشور وجود دارد. برای مثال کامینز (1937) در پروژه - ریسرچای تحت عنوان "مدل اقتصاد سنجی، بخش بیمه عمر اقتصاد آمریکا" اثرات متغیر های کلان اقتصادی را بر میزان فروش بیمه ی عمر مورد مطالعه قرار داد و به این نتیجه رسید که به بیمه عمر با تولید ناخالص داخلی ارتباط مستقیم دارد. بنابراین ایران نیز به عنوان یکی از کشور های در حال توسعه که قابلیت های بسیار بالایی برای سرمایه گذاری های کلان اقتصادی دارد، ازاین قانون مستثنا نیست. (مظلومی، امامی، اعرابی 1389)
توسعه ی صنعت بیمه در ایران، نیاز مند رقابتی تر شدن بازار بیمه است. زیرا در این صورت شرکت های بیمه به منظور کسب سهم بیشتری از بازار نیازمند ارائه ی خدماتی با کیفیت بالاتر به بیمه گذاران هستند. به منظور شناخت جایگاه هریک از شرکت های بیمه ایرانی از منظر استراتژیکی می بایست شناخت کافی از استراتژی و مدیریت استراتژیک داشته باشیم.
دراین فصل در ابتدا به سیر تکاملی و نظریه های تاریخی در رابطه با مکاتب مدیریتی می پردازیم. در گام بعدی شناخت استراتژی و استراتژی های اصلی سازمان ها بیان می شود. در بخش دوم این فصل مختصری از تاریخچه صنعت بیمه در ایران و جهان و هم چنین جایگاه هریک از شرکت های بیمه ی فعال در بازار بیمه ی ایران بیان می شود.
2.2 سیر تکاملی نظریه های مدیریت
پیش از بیان دیدگاه های متفاوت سازمان و مدیریت، ابتدا به تعریف مفهوم مدیریت می پردازیم؛
مری فالت 1924: مدیریت عبارت است از هنر انجام دادن کار به وسیله ی دیگران
گیولیک 1937: مدیریت علم و هنر هماهنگی کوشش ها و مساعی اعضای سازمان و استفاده از منابع برای نیل به اهداف معین است
دانلی1972: مدیریت فراگرد هماهنگ سازی فعالیت فردی و گروهی در جهت هدف های گروهی است.
کاست 1974: مدیریت فرایند هماهنگ سازی منابع انسانی و مادی در جهت هدف های گروهی است.
آلبانیز1975: مدیریت فراگرد تبدیل اطلاعات به عمل است.
استفان رابینزو دیوید سنزو1977: مدیریت فرایند انجام کارها به طور ثمربخش و کارآمد به وسیله دیگران است.
سیمون 1977: مدیریت فرآیند تصمیم‌گیری است. از نظر او مدیر خوب کسی است که تصمیمات صحیح را به‌موقع اتخاذ می‌کند و مدیر بد کسی است که در تصمیم‌گیری متزلزل عمل می‌کند.
مفهوم مدیریت باید به گونه ایی تعریف شود که بیان گر اهمیت آن باشد. مدیریت فرایند انجام کار با دیگران و از طریق آن ها در محیطی متغیر به منظور دستیابی به اهداف سازمانی است که استفاده ی اثر بخش و کارامد از منابع محدود ، مهمترین بخش آن است.
این تعریف 5 جز دارد که شامل:1. انجام دادن کار با دیگران و از طریق آن ها 2.دستیابی به اهداف سازمان3. موازنه ی اثر بخش و کارایی4. حداکثر استفاده از منابع محدود 5. سازگاری با محیط متغیر ADDIN EN.CITE <EndNote><Cite><Author>کرینتر</Author><Year>1387</Year><RecNum>20</RecNum><record><rec-number>20</rec-number><foreign-keys><key app="EN" db-id="axtp0adf8wtze5er50cp2t9qr0dtvawftrxd">20</key></foreign-keys><ref-type name="Book">6</ref-type><contributors><authors><author><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">رابرت کرینتر</style></author></authors><subsidiary-authors><author><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">دکتر داور ونوس، بهمن جمشیدی، مهرداد پرچ </style></author></subsidiary-authors></contributors><titles><title><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">اصول مدیریت- عملیات برتر</style></title></titles><section><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">23</style></section><dates><year><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">1387</style></year></dates><pub-location><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">تهران</style></pub-location><urls></urls></record></Cite></EndNote>(کرینتر, 1387)
در مقوله ی مدیریت و سازمان نیز می توان اولین نظریه ها را در سال های آغازین دهه ی بیست جستجو کنیم. تمامی مسائل مدیریتی مطرح از ابتدای تاریخ بشر تا سال ۱۹۱۰ در قسمت طبقه‌بندی" پیش از کلاسیک ها" طبقه بندی می‌شود. مسائلی نظیر سیستم‌های اداری و مدیریتی سومری‌ها، مصری‌ها، ایرانیان باستان و مواردی نظیر ساخت اهرام ثلاثه مصر و ساخت دیوار چین در این حوزه طبقه‌بندی می‌شود. شخصیت‌های زیر از تأثیرگذارترین افراد دوره‌ی قبل از کلاسیک هستند:
- هنری تاون، کسی که اولین مطالعات مربوط به تأثیر محیط کاری بر عملکرد کارکنان توسط وی انجام گرفته است.
- آدام اسمیت، که به پدر علم اقتصاد مشهور است و برای اولین بار موضوع تقسیم کار در سازمان را مطرح نمود.
ویلیام اسکات با پیروی از طبقه بندی تاریخی سه مکتب را در مدیریت مطرح کرده است. مکتب کلاسیک ها که با تقسیم کار، سلسه مراتب، حیطه ی نظارت و ساختار منطقی سر و کار داشت. مکتب نئوکلاسیک ها که با نهضت روابط انسانی شناخته می شود ومکتب سوم مکتب سیستمی سازمان است.در این مکتب سازمان را هم چون سیستمی با متغیر های وابسته به محیط توصیف می کند و آن را در سطحی بالاتر از دو مکتب قبلی قرار می دهد. اولین نظریه های مربوط به دهه ی آغازین ۱۹۱۰ مربوط به نظریه های مدیریت کلاسیک بوده است. محوریت بحث نظریه‌های مدیریت کلاسیک دستیابی به حداکثر کارایی در سازمان می‌باشد. کلاسیک‌ها به سازمان رسمی توجه داشتند و وجود سازمان غیر رسمی را مضر می‌دانستند. دیدگاه‌های کلاسیک شامل یک نگرش صرفاً مکانیکی به سازمان و افراد بوده است. کلاسیک‌ها انسان را هم ردیف با سایر عناصر تولید می‌دانستند و برای آن هویت مستقل قائل نبودند. این تئوری‌ها از سال ۱۹۱۰ شروع شدند و به ۳ دستهٔ کلی تقسیم می‌شوند:
- مکتب مدیریت علمی
- مکتب مدیریت اداری (اصول‌گرایان)
- نظریهٔ بروکراسی ( رابینز، 1383)
1.2.2 مکتب مدیریت علمی
یکی از پیش گامان مدیریت علمی فردریک تیلور بود. او مدعی بود به هنگام تصمیم گیری درباره ی سازمان و طرح مشاغل باید به صورتی دقیق و با روش های علمی درباره ی شرایط، اوضاع و موقعیت افراد مطالعه کرد. تیلور مهندس مکانیک بود که با استفاده از تجربیات خود درصنایع فولادسازی، مطالعاتی در زمینه "اصول مدیریت و مطالعه روش کار" انجام داد .او"حرکاتِ بدن"را برای انجام کار و "زمان انجام کار "را مطالعه می‌کرد تا بتواند زمانی استاندارد را برای انجام کارها تعیین کند و بر اساس آن قضاوت کند، زمانی که هرکارگر برای انجام کار مشخصی صرف کرده چه تناسبی با زمان ممکن برای انجام آن کار داشته است. این تفکر بعداً مبنایی برای سیستم پاداش وتنبیه گردید. در دهه 1880 میلادی فردریک تیلور مطالعات خود را درزمینه زمان سنجی و حرکت سنجی، به مثابه راهی برای تعریف و بهینه سازی "واحدهای مستقل نیروی کار تخصصی"آغاز کرد. هدف تیلور تغییر این وضعیت به شرایطی بود که نشان دهد مدیریت، فعالیتی علمی است نه یک کاری اتفاقی . از تیلور با عنوان "پدر مدیریت علمی" و موسس مکتب تیلوریسم یاد می شود. اودر سال 1911 میلادی کتاب اصول مدیریت علمی را منتشر ساخت و در آن متذکر شد که "بهتر است هدف اصلی مدیریت، حداکثر کردن کامیابی کارفرما و کارمند باشد". ADDIN EN.CITE <EndNote><Cite><Author>دفت</Author><Year>1377</Year><RecNum>25</RecNum><record><rec-number>25</rec-number><foreign-keys><key app="EN" db-id="axtp0adf8wtze5er50cp2t9qr0dtvawftrxd">25</key></foreign-keys><ref-type name="Book">6</ref-type><contributors><authors><author><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">ریچارد ال. دفت</style></author></authors><subsidiary-authors><author><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">دکتر علی پارسائیان و دکتر سید محمد اعرابی</style></author></subsidiary-authors></contributors><titles><title><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">تئوری و طذاحی سازمان</style></title></titles><volume><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">اول</style></volume><section><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">37</style></section><dates><year><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">1377</style></year></dates><pub-location><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">تهران</style></pub-location><publisher><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">دفتر پژوهش های فرهنگی</style></publisher><urls></urls></record></Cite></EndNote>(دفت, 1377)
تیلور "پدر مدیریت علمی" ، بر این باور بود که بسیاری از کارکنان هم عصرش، کمتر از ظرفیت واقعی خود کار می کنند. او تصور می کرد که این مسئله با اتخاذ رهیافتی منظم، مبتنی بر هدایت و حمایت کارکنان توسط سرپرستان و ارضا نیازها و انگیزه های پولی کارکنان قابل حل است. ADDIN EN.CITE <EndNote><Cite><Author>رضائیان</Author><Year>1388</Year><RecNum>27</RecNum><record><rec-number>27</rec-number><foreign-keys><key app="EN" db-id="axtp0adf8wtze5er50cp2t9qr0dtvawftrxd">27</key></foreign-keys><ref-type name="Web Page">12</ref-type><contributors><authors><author><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">دکتر علی رضائیان</style></author></authors></contributors><titles><title><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">مبانی سازمان و مدیریت</style></title></titles><section><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">35</style></section><dates><year><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">1388</style></year></dates><pub-location><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">تهران</style></pub-location><publisher><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">سمت</style></publisher><urls></urls></record></Cite></EndNote>(رضائیان, 1388)
تیلور چهاراصل ذیل را به عنوان "اصول مدیریت علمی" پیشنهاد کرد: 1- مدیریت باید علمی باشد. روش علمی جانشین روش تجربه و خطا گردیده و باید با مطالعه علمی کار بهترین روش انجام کار را پیدا و به صورت دستورالعمل به کارکنان ابلاغ کرد. مطالعه علمی کار، شامل حرکت سنجی و زمان سنجی وتعیین استانداردهای تولید و کارکرد بر اساس آن است.2- انتخاب کارکنان باید اساس علمی داشته باشد و با استفاده از روش ها و فنون علمی افرادی برای کارانتخاب شوند که مهارت و توانایی های لازم برای انجام مؤثر و موفقیت آمیز آن را داشته باشند.3- آموزش و تربیت کارکنان باید جنبه علمی داشته باشد.4- روابط نزدیک و دوستانه و روحیه همکاری بین مدیریت و کارکنان و تقسیم کار و مسئولیت به طور مساوی میان مدیران وکارکنان به طوری که برنامه ریزی و کارهای فکری را مدیران و کارهای جسمی را کارکنان انجام دهند.) کریتنر، 1387)
تیلوریسم با تاکید بر به کاربستن شیوه های مدیریت علمی و کاربرد انضباط و دقت بیشتر درتعیین کار متناسب در روز و پاداش به واحد کار اضافی مدعی بود می توان تولید سازمان را افزایش داد و نهایتاً با سهیم کردن کارگران در منافع مادی ناشی از صرفه جویی ، تلاش همگانی و تولید بیشتر موجبات تشویق هر چه بیشتر آنان را در ازدیاد سطح تولید فراهم کرد.
مکتب مدیریت اداری ( اصول گرایی)
اصول اداری ( مدیریت) بیشتر بر کل سازمان متمرکز است و بر پایه ی ژرف نگری مجریان امور و کارشناسان این رشته قرار دارد. برای مثال هنری فایول 14 اصل را برای مدیریت ارائه داده است. هنری فایول 5 کارکرد و 14 اصل را برای مدیریت بر شمرد. این5 کارکرد عبارت اند از برنامه ریزی، سازمان دهی، فرماندهی، هماهنگ سازی و کنترل
چهارده اصل مدیریتی فایول نیز به شرح زیر است:
تقسیم کار: کار ها به وظایف تخصصی تقسیم شده و مسئولیت ها بر عهده ی افراد واگذار می شود.
تفویض اختیار: مسئولیت و اختیار با هم واگذار شود.
انتظام: انتظارات به طور دقیق مشخص شود و متخلفان مجازات شوند.
وحدت فرماندهی: باید هر کارگرو کارمندی تنها به یک مدیر پاسخ گو باشد.
وحدت سمت و سو: باید تمامی امور کارکنان بر کسب اهداف سازمانی متمرکز باشد.
هضم نفع شخصی در نفع گروهی: باید منافع گروهی رجحان داشته باشد.
پاداش: باید به صورت سیستماتیک از اقدامات و فعالیت ها تقدیر کرد.
تمرکز گرایی: باید اهمیت نقش های مدیریتی و زیر دستی مشخص شود.
سلسله مراتب: ارتباطات را از طریق زنجیره فرماندهی دنبال شود.
نظم: مشاغل به گونه ی مناسبی سامان دهی شود.
برابری: وجود اطول نظم عادلانه باعث افزایش مشارکت کارکنان می شود.
امنیت شغلی
ابتکار عمل: کارکنان به گونه ایی تشویق شوند که خود در راستای مقاصد سازمان حرکت کنند.
روح کار گروهی: یکپارچگی بین منافع و علایق کارکنان و مدیران ارتقا یابد. ( الوانی،1386)
فایول بر این عقیده بود که مدیریت یک حرفه است و این حرفه قابلیت آموزش دارد. اصولی که او برای موفقیت مدیر در سازمان بر شمرده است، ارتباط چندانی با محیط بیرون سازمان ندارد و صرفا در درون سازمان تحقق می یابد. ( همان ماخذ، 1386)
3.2.2 نظریه بروکراسی:
می توان تعاریف زیر را برای مفهوم بروکراسی ارائه کرد؛
الف - گاهی به معنای تشریفات زائد بکار میرود یعنی کاغذ بازی و مقررات اضافی
ب- گاهی به معنای دستگاه اداری است؛ یعنی همه ابزار و امکانات دولت مرکزی و محلی
ج – گاهی نوعی خاصی از شکل سازمانی که دارای ویژگی های مشخصی چون سلسه مراتب اختیار و نظام مقرارت است.
مارکس وبر, جامعه‌شناس, حقوق‌دان و تاریخ‌شناس آلمانی, در کتاب معروف خود ”نظریه سازمان‌های اجتماعی و اقتصادی“ نشان داد که چگونه مدیریت می‌تواند کارآمدتر و منسجم‌تر عمل نماید. (احمدی، 1384(
وبر سه نوع اختیار مشروع را شناسایی کرد:
الف.     سنتی - که در آن پذیرش افراد واجد اختیار از سنت و رسم ناشی می شود
ب.     کاریزماتیک - که در آن پذیرش از وفاداری و اعتماد به حاکمان سرچشمه می گیرد .
پ.     عقلانی – قانونی ، که در آن پذیرش از مقام یا سمت دارنده اختیار که توسط مقررات و دستورالعمل های سازمان محدود و مشخص شده ناشی می شود. ( بندیکس، 1384)
او معتقد است که سازمان دیوان سالارانه به گونه ی زیر اداره می شود:
کار های اداری به صورت مدام انجام می شود.
کارهای اداری مزبور طبق قواعد اساسنامه انجام می شود و از سه ویژگی همبسته برخوردار است:
الف) وظیفه ای که هر مقام اداری در انجام برخی از کار ها بر عهده می گیرد، محدود به ضوابط غیر شخصی است. ب) مقامی که وظیفه ایی را بر عهده دارد از اقتدار و اختیار لازم برای انجام عملکردها و تکالیف محوله برخوردار است. پ) وسایل اعمال فشاری که در اختیار مقام اداری است، دقیقا محدود و معین است.


مسئولیت های هر مقام و نیز اقتدار اختیارات وی بخشی از سلسله مراتبی از اقتدار است. مقام های مافوق وظیفه ی نظارت و مقام های زیر دست حق اعتراض دارند. البته نظارت و شرایط اعتراض مشروع، می تواند متفاوت و متنوع باشد.
مقام ها و سایر کارکنان اداری، مالک منابع لازم برای اجرای وظایف محوله نیستند. اما باید در خصوص چگونگی استفاده از آن جوابگو باشند. هزینه و درآمد کار های اداری و خصوصی کاملا از هم مجزا هستند.
متصدی یک مقام نمی تواند مقام را در تملک خود داشته باشد که مانند دارایی شخصی آن را به فروش برساند.
کار ها بر اساس اسناد کتبی انجام می شود.
در نظام های دیوان سالارانه، مقررات باید منظم و ثابت و هم چنین کنترل شده باشد.تداوم کار اداری اقتضا می کند که اشتغال تمام وقت باشد. او معتقد است که کارایی سازمان ها در گروی غیر شخصی شدن اجرای وظایف اداری است. ADDIN EN.CITE <EndNote><Cite><Author>بندیکس</Author><Year>1388</Year><RecNum>31</RecNum><record><rec-number>31</rec-number><foreign-keys><key app="EN" db-id="axtp0adf8wtze5er50cp2t9qr0dtvawftrxd">31</key></foreign-keys><ref-type name="Book">6</ref-type><contributors><authors><author><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">راینهارد بندیکس</style></author></authors><subsidiary-authors><author><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">محمود رامبد</style></author></subsidiary-authors></contributors><titles><title><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">سیمای فکری ماکس وبر</style></title></titles><section><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">458-462</style></section><dates><year><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">1388</style></year></dates><pub-location><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">تهران </style></pub-location><publisher><style face="normal" font="default" charset="178" size="100%">هرمس</style></publisher><urls></urls></record></Cite></EndNote>(بندیکس, 1388)
بنابراین ویژگی های بروکراسی را از نظر وبر می توان به صورت زیر برشمرد:
- سازمان دهی مداومی از وظایف مقید شده توسط مقرارت
-    حوزه های مشخصی از مهارت ، یعنی تخصص ، اختیار تفویض شده و مقررات حاکم بر نحوه استفاده از آن

—218

ماتریس کنترل فرایند ....................................................................................................................................... 31
بکارگیری QFD در صنایع مختلف و اهداف استفاده از آن .................................................................... 31
مزایا و نقاط قوت بکارگیری QFD ................................................................................................................ 32
معایب و نقاط ضعف بکارگیری QFD .......................................................................................................... 33


بخش چهارم: مروری بر کلیات فنون تصمیم گیری چند معیاره
فرایند تصمیم گیری سلسله مراتبی و فرایند تحلیل شبکه ای ............................................................... 34
مراحل حل مسئله به روش فرایند تحلیل شبکه ای ................................................................................. 35
ترکیبی از دو تکنیک QFD و ANP ............................................................................................................ 38
بخش پنجم: مروری بر تحقیقات مشابه
پژوهش هایی در زمینه بررسی اولویت های کیفی انتخاب یک بانک توسط مشتریان ..................... 40
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
روش تحقیق .......................................................................................................................................................... 50
مراحل پژوهش ...................................................................................................................................................... 51
جامعه آماری تحقیق ........................................................................................................................................... 61
ابزار و روش های جمع آوری داده ها .............................................................................................................. 61
معرفی نرم افزار .................................................................................................................................................... 62
فصل چهارم: جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده ها
جمع آوری داده های توصیفی ........................................................................................................................... 64
تشکیل مدل .......................................................................................................................................................... 64
تعیین روابط درونی بین معیار های کیفی خدمات بانک ............................................................................ 66
حل مسئله به شیوه ANP ................................................................................................................................ 67
4-4-1 تعیین درجه اهمیت هر یک از خواسته های مشتریان (CNS) .......................................................... 66
4-4-2 شناسایی و تعیین درجه اهمیت ویژگی های کیفی خدمات (TRS) .............................................. 66
4-4-3 تعیین ماتریس وابستگی داخلی میان معیارهای کیفی خدمات ......................................................... 70
4-4-4 تشکیل سوپر ماتریس اولیه ........................................................................................................................ 73
4-4-5 تشکیل ماتریس موزون .............................................................................................................................. 73
4-4-6 تشکیل سوپر ماتریس نهایی ..................................................................................................................... 73
4-4-7 ساختار خانه کیفیت ..................................................................................................................................... 76
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1 نتایج تحقیق ........................................................................................................................................................... 81
5-1-1 شناسایی مهمترین معیارهای کیفی خدمات بانکی .............................................................................. 82
5-1-2 اولویت بندی معیارهای کیفی خدمات از دیدگاه مشتریان کلیدی در هر گروه از خدمات......... 82
5-1-3 اولویت بندی نهایی معیارهای کیفی خدمات بانکی در سه بانک دولتی، خصوصی و نیمه خصوصی ...................................................................................................................................................................... 83
5-2 پیشنهادات ................................................................................................................................................................ 85 5 -3 بحث ........................................................................................................................................................................ 86 5-4 پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده ........................................................................................................................ 88
5-5 محدودیت های تحقیق ........................................................................................................................................ 88
منابع و مراجع ................................................................................................................................................... 89 پیوست ها ............................................................................................................................................................ 97

فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول 2-1. مقیاس ساعتی ........................................................................................................................................... 36
جدول2-2. شاخص ناسازگاری تصادفی ...................................................................................................................... 37
جدول2-3. مروری بر اولین تحقیقات صورت گرفته بر اساس تکنیک ادغامی QFD-ANP ..................... 39
جدول 2-4. مروری بر تحقیقات صورت گرفته پیرامون تعیین اولویت های کیفی خدمات بانکی ................ 47
جدول 3-1. معیارهای شناسایی شده در زمینه کیفیت خدمات بانکی ............................................................... 53
جدول 3-2. ویژگی های خبرگان و متخصصان بانکی ............................................................................................ 57
جدول 3-3. ویژگی های مشتریان کلیدی ................................................................................................................. 57
جدول 3-5. معرفی معیارهای کیفی منتخب ............................................................................................................ 58
جدول4-1. نمایش وابستگی داخلی میان معیارهای کیفیت خدمات .................................................................. 66
جدول 4-2. اهمیت نسبی خدمات در سه بانک منتخب ........................................................................................ 67
جدول 4-3. ماتریس موزون وابستگی بین معیار های کیفی (TRS) و خدمات بانکی(CNS) در بانک صادرات ............................................................................................................................................................................... 69
جدول 4-4. ماتریس موزون ارتباط درونی بین معیار های کیفی ......................................................................... 71
جدول 4-5. اوزان معیارهای تاثیرگذار بر سرعت عمل کارکنان ............................................................................ 72
جدول 4-7. سوپر ماتریس نهایی برای بانک صادرات ایران .................................................................................... 76
جدول 4-7. سوپر ماتریس نهایی برای بانک صادرات ایران..................................................................................... 76
جدول 4-8. ماتریس خانه کیفیت بانک ملی ............................................................................................................ 77
جدول 4-9. ماتریس خانه کیفیت بانک صادرات ..................................................................................................... 78
جدول 4-10. ماتریس خانه کیفیت بانک سرمایه .................................................................................................... 79
جدول 5-1. اولویت بندی در حوزه خدمات سپرده گذاری بلند مدت از دیدگاه مشتریان کلیدی .............. 82
جدول 5-2. اولویت بندی نهایی معیارهای کیفی خدمات بانکی ......................................................................... 84

فهرست اشکال
عنوان صفحه
شکل 2-1: مدل گرنروز .................................................................................................................................................. 21
شکل 2-2. مراحل روش 4 ماتریسیQFD .............................................................................................................. 27
شکل 2-3. ماتریس خانه کیفیت .................................................................................................................................. 28
شکل 2-4. روش تحلیل سلسله مراتبی (1) و تحلیل شبکه ای ........................................................................... 35
شکل 2-5 فرم کلی یک سوپر ماتریس با ساختار شبکه ای .................................................................................. 37
شکل 4-1. مدل مورد بررسی درتحقیق ..................................................................................................................... 65
شکل 4-2. نمودار اولویت بندی خدمات در بانک سرمایه....................................................................................... 68
شکل 4-3. اوزان معیار های کیفی (TRS) در هر گروه از خدمات بانکی(CNS) در بانک صادرات ............ 70
شکل 4-5. بردارهای اوزان معیارهای تاثیرگذار بر سرعت عمل کارکنان ........................................................... 72
شکل 4-6. نمودار اولویت بندی نهایی معیارهای کیفی در بانک صادرات .......................................................... 73 شکل4-5. نمودار اولویت بندی نهایی معیارهای کیفی در بانک ملی .................................................................. 75
شکل 4-8. نمودار اولویت بندی نهایی معیارهای کیفی در بانک سرمایه ........................................................... 75
شکل 5-1. اولویت بندی در حوزه خدمات سپرده گذاری بلند مدت از دیدگاه مشتریان کلیدی ................ 83
شکل 5-2. مقایسه ستونی اولویت بندی نهایی معیار های کیفی خدمات در سه بانک منتخب.................... 84

فصل اول
کلیات تحقیق

مقدمه
امروزه سازمان های خدماتی از مهمترین بخش های اقتصاد کشورها بشمار می آیند. از هر ده شغلی که ایجاد می شود، نه شغل در فعالیت های خدماتی است، این امر باعث شده که بخش خدمات در بین زیر بخش های اقتصادی، بیشترین و سریعترین رشد را داشته باشد. بانک ها به عنوان پشتوانه سازمان های تولیدی، نقش مهمی در موفقیت یا شکست یک نظام اقتصادی ایفا می کنند. بانک ها نهادهای مالی هستند که دارایی ها را از منابع گوناگون جمع آوری کرده و آنها را در اختیار بخش هایی قرار می دهند که به نقدینگی نیاز دارند، از اینرو بانک ها شریان های حیاتی هر کشور محسوب میشوند. به موازات ورود بانک های خصوصی به بازار مالی و روند خصوصی سازی بانک های دولتی، این سازمان های خدماتی مشتری محور، برای ربودن گوی سبقت از یکدیگر در جهت افزایش سهم بازار و سودآوری، بدنبال استفاده از انواع روشهای بهبود عملکرد به منظور جذب مشتریان هستند. از آنجایی که موفقیت و ایستایی در عرصه صنعت بانکداری مستلزم براوردن نیازهای مشتریان بگونه ای مطلوب و اقتصادی می باشد، لذا لزوم توجه به خواسته های مشتریان و عوامل دارای اهمیت برای آنها بیش از پیش احساس می شود.
در این پژوهش بر آن شدیم تا در قالب توابع توسعه عملکرد کیفی و به گونه ای کاملاٌ استراتژیک به برجسته سازی گروهی از معیارها و شاخص های مشتریان در انتخاب یک بانک بپردازیم، بگونه ای که، پژواک حاصل از آن به گوش تمامی عناصر سازمان برسد و سازمان را قادر به ایجاد ارزشهای مشتری پسند نماید.
این فصل شامل بررسی مسئله مورد نظر، ضرورت انجام این پژوهش، اهداف حاصل از آن و تعریفی از کلیات مربوط به موضوع تحقیق می باشد.

بیان مسئله
پس از گذشت سه دهه بخش خدمات به عنصر برجسته ای از اقتصاد تبدیل شده و مطالعات مربوطه روشن ساخته است که، کیفیت خدمات یک پیش نیاز برای موفقیت و بقا در محیط امروز است (چن و چون، 2011). صنایع ارائه خدمات در مقایسه با صنایع تولید کالا از خصایص کاملاً ویژه ای برخوردارند. مهمترین این خصایص را می توان اهمیت تاثیر انسان در این صنایع، غیر ملموس بودن خدمات، ارائه و مصرف همزمان، اهمیت ویژه طراحی و ضرورت پیش بینی و کنترل پیش نگر برشمرد.در مجموع، ویژگی های خدمات سبب شده تا بررسی ارزیابی و بهبود آن به فرایندی حساس و نسبتاً پیچیده تبدیل گردد.(مدهوشی و همکاران، 1388)
بانکداری به عنوان فعالیتی خدماتی به حفظ مشتری و جذب مشتریان جدید بسیار نیازمند است و این مهم مستلزم ارائه خدمات باکیفیت و افزایش رضایت مشتری می باشد.(حاج کریمی و همکاران، 1388)
در حال حاضر در محیط رقابتی ایجاد شده برای نظام بانکی کشور، بانک ها در سه گروه دولتی، خصوصی و نیمه خصوصی، در تکاپو برای جذب سهم بازار بیشتر برای خدمات مشترک خود با رقبا میباشند و در اینجا این مشتری است که با توجه به معیارهای خود بانک مورد نظر را برای دریافت خدمات انتخاب می کند. در واقع درک توقعات خدماتی مشتری یک پیش نیاز برای ارائه خدمات ممتاز است. این امر با توجه به پیچیدگی روزافزون سیستم های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی خود به خود اتفاق نمی افتد، بلکه نیازمند رویه ها و روشهایی نظامند است که این مفاهیم را به فرایندهای سازمانی تبدیل کند.(حسینی، قادری، 1389)
مسئله این پژوهش، شناسایی معیارهای کیفی مشتریان در انتخاب یک بانک و در نهایت رتبه بندی این معیارها با توجه به ارتباطات بین آنها و هدف گذاری های سالانه یک بانک می باشد. با توجه به محدودیتهای پژوهشی، به منظور بررسی مسئله مطرح شده، حوزه پژوهش به شعبات سه بانک ملی(دولتی)، صادرات(نیمه خصوصی) و سرمایه(خصوصی) در استان مازندران، محدود شده است.

اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
امروزه بانک ها به عنوان یک صنعت خدماتی مشتری محور، با تغییرات سریع بازار، تکنولوزی جدید، اقتصاد ناپایدار و غیر قابل اطمینان، رقبای خشمگین، تقاضای زیاد مشتریان و جو متغیری مواجه شده اند، که نهایتاً یک مجموعه بی نظیر از چالش ها را ایجاد می کنند (احمِد، 2011).
در کشور ما، پس از پیروزی انقلاب اسلامی تمامی بانک های خصوصی، دولتی اعلام شدند، اما تاسیس موسسه ‌های مالی و اعتباری از سال ۱۳۷۶ مجدداً زمینه‌ساز تاسیس بانک های خصوصی شد. طبق آمار بانک مرکزی در حال حاضر 18 بانک خصوصی در ایران مشغول به فعالیت هستند. این بانک ها را می توان به دو گروه تقسیم بندی کرد. دسته اول، بانک هایی که مالکیت و مدیریت آنها تماماً بدست اشخاص غیر دولتی است و دسته دوم بانک هایی است که به واسطه اصل 44 قانون اساسی از مالکیت دولت درآمده اند، اما هنوز قسمتی از سهام آنها در اختیار دولت می باشد که در این پژوهش با عنوان نیمه خصوصی ار آنها نام برده می شود (http://www.cbi.ir, 2011). با ورود بانک های خصوصی در نظام بانکی کشور و محیط رقابتی ایجاد شده، تکاپوی بانک ها برای جذب سهم بازار بیشتر شده است. باید توجه داشت، این مشتری است که با توجه به معیارهای خود بانک مورد نظر را برای دریافت خدمات انتخاب می کند و در وضعیت کنونی ایران، از نظر مردم تمامی بانک ها مشابهند و به سختی می توان مشتری یک بانک را تشویق کرد تا بانک خود را تغییر دهد. در چنین موقعیت هایی باید بجای محصولات مشابه بر مزایا تاکید کرد (ونوس، 1384،ص 29).امروزه مدیران بانک ها برای جلوگیری از گرایش یافتن مشتری به سمت رقبا بیش از هر زمانی می بایست در پی درک خواسته و نیازهای مشتریان و تامین رضایت بخش آنها باشند، تا بهتر بتوانند روابط بلندمدت تجاری با آنها برقرار نمایند(رنجبریان و براری، 1388). لذا هر رویکردی که بهتر بتواند به طرح ریزی برای درک نیازهای آنی و آتی مشتریان، برآورده کردن این نیازها پرداخته و همچنین ارائه خدمات ورای انتظار مشتریان را محقق گرداند بیشتر مورد توجه خواهد بود(اسکندری، 1388).QFD یک متد حامی توسعه و برنامه ریزی خدمات است که راه ساختارمندی را برای ایجاد خدمات، با اطمینان از کیفیت و رضایت مشتری فراهم کرده، در حالی که مزایای رقابتی پایداری را نیز، حمایت می کند )آندرونیکیدز و همکاران، 2009). در این تحقیق نیز تمرکز بر استفاده از تکنیک بهبود یافته QFD و بررسی معیارهای مشتریان به منظور انتخاب یک بانک می باشد چرا که توجه به معیار ها و خواسته های مشتریان، زمینه رشد و شکوفایی هر چه بیشتر سازمان های خدماتی و موجبات ترقی آنها را در صحنه رقابت فراهم می آورد.

اهداف تحقیق
همانطور که ذکر شده، اکثر پژوهش های بعمل آمده در حوزه بانک ها، مربوط به بررسی میزان رضایت مشتریان از خدمات بانکی پرداخته شده است (احمدی، پور اشرف ،1386). در حالی که، مسئله مهم این است که چگونه می توان این مشتریان را جذب کرد، تا به ارائه خدمات و جلب رضایت آنها پرداخت. برای بررسی این مهم باید به شناسایی معیارهای مشتریان برای انتخاب یک بانک به منظور دریافت خدمات بپردازیم. هدف کلی این تحقیق بکارگیری متد توسعه عملکرد کیفی و فرایند تحلیل شبکه ای در بخش خدمات به منظور برای افزایش کارایی و تاثیر گذاری QFD می باشد. هدف های استفاده از این تکنیک عبارتند از:
- افزایش توان رقابتی بانک ها
- شناسایی دقیق انتظارات مشتریان بانک
- افزایش رضایت مشتریان بانک
- کارآمد ساختن استراتژی های مورداستفاده توسط بانک ها
سوالات تحقیق
ماهیت تحقیق بگونه ای است که نمی توان به بیان فرضیه هایی قابل تست از نظر آماری پرداخت لذا به بیان سوالات زیر خواهیم پرداخت:
مهم ترین معیارهای کیفی انتخاب بانک توسط مشتری کلیدی کدامند؟
اولویت این معیارها برای مشتریان کلیدی در هر گروه از خدمات ارائه شده، چگونه است؟(دسته های خدمات بانکی عبارتند از: وام ها و تسهیلات، سپرده گذاریها و ضمانتنامه ها.) (مشتریان کلیدی توسط خبرگان بانکی تعریف می شود.)
اولویت های کیفی مشتریان کلیدی برای انتخاب یک بانک دولتی در هر گروه از خدمات ارائه شده چیست؟
اولویت های کیفی مشتریان کلیدی برای انتخاب یک بانک نیمه خصوصی در هر گروه از خدمات ارائه شده چیست؟
اولویت های کیفی مشتریان کلیدی برای انتخاب یک بانک خصوصی در هر گروه از خدمات ارائه شده چیست؟
اواویت بندی معیار های کیفی خدمات به منظور بهبود کیفیت خدمات بانکی در سه بخش دولتی، خصوصی و نیمه خصوصی چگونه است؟
تعریف واژگان کلیدی
1-6-1- تعریف مفهومی واژگان کلیدی:
خدمات بانکی، مشتری کلیدی، تقاضای مشتری، رضایت مشتری، توسعه عملکرد کیفی، فرایند تحلیل شبکه ای
خدمات بانکی
خدمات بانکی یک بسته آشکار یا پنهان از منافع و مزایایی است که با استفاده از کالاهای تسهیل کننده و تسهیلات و تجهیزات پشتیبانی کننده، پدید می آید (اسکندری،1388). در نظام بانکداری خدمات ممکن است به وسیله دستگاه، فرد یا ترکیبی از این دو عرضه شود.
اگر چه نوع خدمات ارائه شده بوسیله یک بانک به نوع بانک و کشور بستگی دارد، ولی خدمات اصلی بانک ها را می توان در سه زمینه تقسیم بندی کرد: (ونوس و صفاییان، 1381، ص18)
تجهیز منابع مالی (دریافت و پرداخت انواع سپرده ها)
بهره برداری از منابع مال (ایجاد اعتبار و اعطای وام به اشخاص، موسسات و دولت ها)
فعالیت های پولی و مالی دیگر بصورت خدمات
مشتریان کلیدی
مشتریان کلیدی آن دسته از افراد یا سازمان هایی هستند که 20 تا 30 درصد خدمات را استفاده می کنند و باید هر کار ممکن برای جلب رضایت آنها انجام شود. پژوهش ها نشان داده است که در بازاریابی خدمات به دلیل تفاوت موجود از نظر علایق، رفتار و پاسخگویی به بازاریابی در گروه های مختلف مشتریان و پتانسیل سود دهی کم و هزینه ساز بودن بسیاری از آنها در بلند مدت، لازم نیست برای جلب رضایتمندی مشتریان، به همه آنها به طور یکسان خدمت رسانی کرد (حسینی و قادری، 1389).

تقاضای مشتری
تقاضای مشتری، انتظار از یک ویژگی محصول یا خدمت می باشد. (بویوکوژان و برکول،2011 )
بطور کلی نیازهای مشتری به دو دسته نیازهای تصریحی(نیازهایی که توسط مشتری بصورت مستقیم بیان می گردد.) و نیازهای تلویحی (نیازهایی که بصورت مستقیم توسط مشتری بیان نمی شود اما بایستی در محصول یا خدمت وجود داشته باشد.) تقسیم می شود (مقدسی، 1386) .
رضایت مشتری
رضایت ارزیابی مشتری از محصول یا خدمت است، با توجه به اینکه آیا محصول یا خدمت نیازها و انتظارات مشتریان را ارضا کرده است یا خیر؟ شکست در ارضای نیازها و انتظارات منجر به عدم رضایت نسبت به محصول یا خدمت خواهد شد (حسینی هاشم زاده، 1388).
توسعه عملکرد کیفی
QFD به عنوان یک مفهوم کلی بیان می شود، که تعاریفی از ترجمه نیازهای مشتریان را از طریق مراحل مختلف برنامه ریزی محصول، مهندسی کردن و تولید به عنوان یک محصول نهایی فراهم می کند (بویوکوژان و برکول،2011( .
فرایند تحلیل شبکه ای
فرایند تحلیل شبکه ای یک تکنیک تصمیم گیری چندمعیاره برای حل مسائل تصمیم گیری می باشد. مشکلات تصمیم گیری زیادی را نمی توان بطور سلسله مراتبی ساختار بندی نمود، زیرا مسئله آنها شامل وابستگی ها و عکس العمل های متقابل، بین عناصر سطوح بالاتر و عناصر سطوح پایین تر می باشند. یک سلسله مراتب، ارتباط خطی از بالا به پایین است اما یک شبکه در همه جهات توسعه داده شده و شامل چرخه های بین خوشه ها و حلقه های داخلی خود خوشه ها می گردد(ساعتی، 2006). در ساختار شبکه ای نه تنها اهمیت معیارها، میزان اهمیت گزینه ها را تعیین می کند، بلکه اهمیت خود آلترناتیوها نیز بر اهمیت معیارها را موثر است(مومنی، 1389، ص63)
1-6-1- تعریف عملیاتی واژگان کلیدی:
خدمات بانکی
خدمات بانکی در این پژوهش شامل شش بخش از خدمات اصلی بانک با عناوین خدمات سپرده گذاری بلندمدت، قرض الحسنه جاری، قرض الحسنه پس انداز، سپرده کوتاه مدت، ضمانتنامه ها و تعهدات و وام و تسهیلات می باشد.
مشتریان کلیدی
مشتریان کلیدی در هر یک از بانک های سرمایه، صادرات و ملی بر اساس تعاریف بانک مذکور برای این گروه از مشتریان در هر گروه از خدمات تعریف شده است.
تقاضای مشتری
تقاضای مشتری،شامل کلیه نیاز های کیفی مشتریان در هر گروه از خدمات بانکی می باشد.

فصل دوم
ادبیات تحقیق
فصل دوم – ادبیات تحقیق
مقدمه
بانکداری به عنوان فعالیتی خدماتی به حفظ مشتریان فعلی و بدست آوردن مشتریانی جدید، بسیار نیازمند است و این امر مسلماً از طریق شناسایی تقاضاهای مشتریان، منتقل کردن آن به ویژگی های خدماتی و نهایتاً ارائه آن به مشتری امکانپذیر خواهد بود (توکلی جزی، 1385). با توجه به افزایش نقش سازمان های خدماتی در عرصه اقتصادی و اهمیت کیفیت، در عرصه های رقابت، این سازمان ها باید با رویکردی استراتژیک و پویا به مدیریت کیفیت خدمات بنگرند و درک واضحی از وضعیت کیفیت، شامل تعریف نگرش و انتظارات مشتریان و مشخصه های عمومی کیفیت داشته باشند (مومنی، مرمضی، 1385).
جهت نیل به اهداف ارتقا یا بهبود کیفیت، از ابزارهاو تکنیک های مختلفی استفاده شده است در این میان، تکنیک توسعه عملکرد کیفی به عنوان یک ابزار مهم در ترجمه نیازهای مشتری به ویژگی های محصول و اولویت بندی آنها بسیار بکار برده شده است (فضلی، علیزاده، 1387). QFD با ملحوظ نمودن خواسته های مشتری در زیر بنای ارتقاء کیفیت، نهایتاً به طراحی و تولید محصول یا ارائه خدمتی دست می یابد که عین خواسته مشتری و یا حتی فراتر از آن می باشد (قاسمی، 1387) .
این فصل شامل سه بخش است. در بخش اول به بررسی ادبیات بانکداری در ایران و کیفیت خدمات بانکی می پردازیم. در بخش دوم به معرفی تکنیک های مورد استفاده در این پژوهش پرداخته و تحقیقات و مقالات مشابه موجود در این زمینه را در بخش سوم مورد بحث و بررسی قرار می دهیم.

بخش اول: مروری بر کلیات ادبیات بانکداری و کیفیت خدمات بانکی
2-1 صنعت خدمات
بخش خدمات در سال های اخیر از رشد چشمگیری برخوردار بوده، بگونه ای که سهم آن از تولید ناخالص جهانی بیش از دیگر بخش ها بوده است. سازمان توسعه و همکاری های اقتصادی اعلام کرد، در حال حاضر بیش از 70 درصد مردم در بخش خدمات بکار گرفته شده اند. مشخص شده که روندهای اساسی نیمه دوم قرن بیستم منجر به انتقال اقتصاد از صنعت گرایی به خدمت گرایی شده است (حاج کریمی و همکاران، 1388).
بدلیل تنوع خدمات تعریف آن همواره کار دشواری بوده است. عده ای از محققان خدمات را به عنوان فعالیت های اقتصادی تعریف کردند، که به نوعی تولید کننده محصولات ناملموس می باشند مانند، فعالیت های مربوط به تعلیم و تربیت، بهداشت و درمان، حمل و نقل، تجارت، بیمه، مشاوره املاک و مستغلات، خدمات تعمیرات و نگهداری و مشاغلی مشابه (ایرسلی و همکاران، 2005).
گرنوس (2001)، خدمات را،" فعالیت یا مجموعه ای از فعالیت های کم و بیش ناملموس تعریف می کند که معمولاً و نه لزوماً، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان خدمات و یا منابع فیزیکی و یا سیستم های عرضه کننده خدمات صورت می گیرند و به عنوان راه حلهایی برای مشکلات مشتری ارائه میشوند." (حسینی و همکاران، 1389)
در مفهوم جدید، خدمت به مشتریان شامل کلیه اموری است که شرکت به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آنها برای دریافت بیشترین ارزش از خدماتی که خریداری کرده اند انجام می دهد. این تعریف جامع هر چیزی که اضافه بر خدمت هسته ای، عرضه و موجب تفکیک آن از خدمات رقبا می شود را دربرمی گیرد (ونوس و صفاییان،1384، ص51). در واقع، خدمات شامل آن دسته از فعالیت های اقتصادی است که در زمان و مکان معین، برای مشتریان تولید ارزش می کند و در نتیجه تولیدی مثبت و مطلوب را به گیرنده خدمت انتقال می دهد.(هادیزاده مقدم و شاهدی، 1387) بطور کلی بخش خدمات، بعلت دارا بودن خصایصی مانند، ناملموس بودن، تفکیک ناپذیری، غیر قابل ذخیره و نابود شدنی بودن آن، تولید و مصرف همزمان خدمت و ارتباط زیاد این صنعت با مشتری، صنعتی بسیاری پیچیده می باشد (وانگ و همکاران، 2003).

2-2 بانکداری و سیر تکامل آن
بانکداری در جهان تقریباً از زمانی شروع شد که داد و ستد و مبادله کالا بین مردم آغاز گردید (هاشمی دیزج،1386، ص239). امروزه بانکداری و خدمات مالی یک صنعت تقاضا گرا می باشند و بخش مهمی از صنایع خدماتی را تشکیل می دهند (ایرسلی و همکاران، 2005). بانک ها شریان های حیاتی اقتصاد هر کشورند و در جهت جلب و تشویق مردم به پس انداز و جمع آوری سرمایه های کوچک و بکار انداختن آنها در دسته های تولیدی و خدماتی نقش مهمی را ایفا می کنند (رنجبریان، غلامی کرین، 1385). بنابراین فعالیت بهینه بانک ها و استفاده موثر از ابزار بازاریابی برای تحقق اهدافشان، از جمله بهره برداری از سرمایه و تجهیز آن، بر فعالیت های مختلف اقتصادی و وضع کلی اقتصاد کشور بسیار موثر است (ونوس و صفاییان،1384، ص 18).
تاریخچه بانک به زمانهای خیلی دور برمی‌گردد. در زمانهای گذشته که پول رایج میان همه ملل طلا و نقره بود به علت اینکه نگهداری حجم زیادی از آن مشکل بود، صرافیها با گرفتن طلا و نقره از پولدارها و احیاناً پرداخت بهره به آنها و اعطاء این طلا و نقره به فقرا و احیاناً اخذ بهره نسبت به تشکیل اولین بانک به صورت یک صرافی ساده اقدام کردند. صراف ها ابتدا برای نگهداری طلا و نقره به فرد امانت گذار یک حواله می‌دادند که این حواله‌ها بعدها در جامعه به عنوان نماینده طلا و نقره اعتبار پیدا می‌کردند که باعث ظهور اسکناس نیز شد. HYPERLINK "http://www.pajoohe.com/fa/index.php?Page=definition&UID=29393" l "_ftn3" o "" ( طبیبیان، 1382، ص 372)
از بانک های قدیمی در دنیا می‌توان به بانک آمستردام تاسیس 1609 میلادی، بانک ونیز، بانک انگلستان در 1694 اشاره کرد، البته بانک های اولیه بیشتر به منظور وام دادن به عموم (مانند بانک ونیز) ایجاد می‌شدند؛و برخی نیز مثل بانک آمستردام فقط سپرده می‌پذیرفتند HYPERLINK "http://www.pajoohe.com/fa/index.php?Page=definition&UID=29393" l "_ftn2" o "" ( خلعتبری، 1371،ص 108).
در ایران اولین بانک در سال 1266 بدون اجازۀ رسمی از دولت اقدام به گشودن شعبه و انجام عملیات بانکی کرد. اما اولین تاسیس رسمی بانک، با قرارداد از طرف ناصرالدین شاه به فردی به نام بارون دورویتر کلید خورد. این بانک، بانک شاهی ایران نام گرفت. طبق امتیازنامه آن اجازه تاسیس بانک شاهی به مدت 60 سال به بارون دورویتر اعطا می‌شد. حق انحصاری اکتشافات و بهره‌برداری از معادن آهن، سرب، جیوه، زغال سنگ و نفت، ساختن راه در کشور به مدت 60 سال و معافیت از پرداخت مالیات نیز جزء مفاد این امتیازنامه بود (طبیبیان،1382، ص 372). در قبال این امتیازنامه، روس ها در سال 1285 شمسی مجوز بانک استقراض ایران را به مدت 75 سال از ناصرالدین شاه گرفتند که به علت وضع نابسامان خزانه، دولت وقت قصد استقراض خارجی داشت. فعالیت های مهم بانک استقراضی ایران عملیات اعتبار و رهن بود.در سال 1301 به موجب مقررات عهدنامه 1299 بین ایران و روسیه، این موسسه به دولت ایران واگذار شد که به علت فقدان سرمایه نقدی و اشکالات زیاد در اخذ طلب های خود نتوانست موفق شود. سرانجام بانک سپه به عنوان اولین بانک ایرانی در سال 1304 تاسیس شد. (هاشمی دیزج،1386،ص250)
HYPERLINK "http://www.pajoohe.com/fa/index.php?Page=definition&UID=29393" l "_ftn3" o "" بعد از انقلاب، همه بانک های موجود در ایران با مصوبه شورای انقلاب ملی شده و به بانک های زیر تقلیل یافتند: بانک ملی، سپه، رفاه کارگران، صادرات ایران، بانک استان، صنعت و معدن، مسکن، کشاورزی، تجارت و ملت. HYPERLINK "http://www.pajoohe.com/fa/index.php?Page=definition&UID=29393" l "_ftn5" o "" اما رفته رفته از سال 1376 تاسیس موسسه های مالی و اعتباری زمینه ساز ورود بانک های خصوصی به نظام بانکی کشور گردید(هاشمی دیزج،1386، ص240) .
2-3 انواع بانک در ایران
در ایران بانک ها را می توان بر حسب نوع فعالیتشان به چهار گروه زیر تقسیم کرد: (ابونوری، سپانلو، 1384)
تجاری 
صنعتی
معدنی
کشاورزی
همچنین از لحاظ مالکیت بانک ها در ایران به دو دسته دولتی و خصوصی تقسیم میشوند.
بانک های دولتی: بانک های دولتی در ایران با سرمایه دولت بصورت شرکت سهامی تشکیل شده اند. سهام این بانک ها به دولت تعلق دارد و نمایندگان دولت نیز صاحبان این سهام می باشند. اداره امور این بانک ها بوسیله دولت صورت گرفته و هیئت مدیره و سایر ارکان آن از طرف دولت عزل و نصب میشوند. خط مشی این بانک ها از سوی دولت تعیین شده و دستورات و نظرات دولت را اجرا می کنند.
بانک های خصوصی: اولین بانک خصوصی در ایران با استفاده از مقررات قانونی تجارت و بصورت شرکت سهامی با نام "بانک بازرگانی ایران" در سال 1328 تاسیس گردید، اما در سال 1358 تحت ضرورت های اجتماعی و اقتصادی ناشی از انتقال سپرده ها به خارج از کشور، و سلب اعتماد مردم از بانک ها و استرداد سپرده های خود و جلوگیری از ورشکستگی و توقف عملیات بانک ها، بانک های خصوصی را ملی اعلام نمودندپس از سالها سرانجام در فروردین ماه 1379 به واسطه ماده 98 قانون برنامه توسعه اقتصادی و اجتماعی و فرهنگی جمهوری اسلامی ایران اجازه تاسیس بانک خصوصی با مالکیت و مدیریت اشخاص غیر دولتی داخلی تصویب یافت. این بانک ها می توانند در چارچوب قانون پولی و بانکی مصوب سال 1351، قانون عملیات بانکی بدون ربا و اساسنامه خود به کلیه عملیات مجاز بانکی مبادرت نمایند (هاشمی دیزج،1386، ص259-254) .
از طرفی دیگر در سال های اخیر واگذاری بخشی از سهام برخی از بانک های دولتی به بخش خصوصی، نشان دهنده حرکتی نوین در صنعت بانکداری ایران می باشدکه در برخی از پژوهش ها، از آن ها به عنوان بانک های نیمه خصوصی نام برده شده است. ( امیر شاهی، میر احمد و همکاران، 1388).
وظایف نظام بانکی
بانکداری به عنوان یک رشته فعالیت های اقتصادی که ایجاد اعتبار می کند و امور مربوط به پرداخت و نقل و انتقال وجوه را تسهیل می نماید، خدماتی را شامل می شود که دو ویژگی انحصاری دارند. این ویژگی ها عبارتند از: ( هادیزاده و شاهدی، 1387)
مسئولیت امانت داری: که اشاره به مسئولیت سازمان های خدماتی مالی در مدیریت نقدینگی مشتریان دارد. ارائه توصیه های مالی مناسب به مشتریان برای این سازمان ها ضروری می باشد.
جریان دو طرفه اطلاعات: خدمات مالی صرفاً مربوط به خرید یک طرفه نمی شود بلکه در بردارنده مجموعه ای منظم از تعاملات و مبادلات دوطرفه در طول زمان است. نمونه هایی از این تعاملات دوطرفه در خدمات بانکی صدور صورت حسابها، کنترل حساب ها، استفاده از ماشین های خودکار و... که فرصت مناسبی برای ایجاد ثروت از طریق اطلاعات جمع آوری شده از مشتریان فراهم می کند.
از وظایف اصلی نظام بانکی کشور می توان به موارد زیر اشاره کرد: ( هاشمی دیزج، 1386، ص306)
انتشار اسکناس و سکه های فلزی رایج کشور طبق قانون و مقررات
تنظیم و کنترل و هدایت گردش و اعتبار طبق قانون و مقررات
انجام کلیه عملیات بانکی ارزی و ریالی و تعهد یا تضمین پرداختهای ارزی دولت طبق و قانون و مقررات
نظارت بر معاملات طلا و ارز و ورود و صدور پول و ارز و تنظیم مقررات مربوط به آنها طبق قانون
انجام عملیات مربوط به اوراق و اسناد بهادار طبق قانون و مقررات
اعمال سیاستهای پولی و اعتباری طبق قانون و مقررات
انجام عملیات بانکی به آن قسمت از برنامه های اقتصادی مصوب که از طریق سیستم پولی و اعتباری باید انجام گیرد.
افتتاح انواع حسابهای قرض الحسنه،سپرده گذاری مدت دار و صدور اسناد مربوط به آنها بر طبق قوانین و مقررات
اعطای وام و اعتبار و ارائه سایر خدمات بانکی
نگهداری وجه ریالی موسسات پولی و مالی بین المللی و یا موسسات مشاوره یا وابسته به موسسات طبق قانون و مقررات
انعقاد موافقتنامه پرداخت در اجرای قراردادهای پولی و بازرگانی و ترانزیتی بین دولت و سایر گشورها طبق قانون و مقررات
قبول و نگهداری امانات طلا و نقره و اشیای گرانبها و اوراق بهادار و اسناد رسمی از اشخاص حقیقی و حقوقی و اجاره صندوق امانات
صدور تایید و قبول ضمانتنامه های ارزی و ریالی جهت مشتریان
انجام خدمات وکالت و وصایت بر طبق قانون و مقررات.
در یک تقسیم بندی کلی عملیات بانک ها در سه زمینه صورت می گیرد: (ونوس و صفاییان، 1384 ص18)
تجهیز منابع مالی (دریافت و پرداخت انواع سپرده ها)
بهره برداری از منابع مالی(ایجاد اعتبار و پرداخت وام به افراد، موسسات و دولتها)
فعالیت های پولی و بانکی دیگر به صورت خدمات(پرداخت انواع قبض، تجهیز شدن به فروشگاه کامل بانکی و...).
اهداف نظام بانکی
اهداف نظام بانکی کشور بدین صورت برشمرده میشود: ( هاشمی دیزج، 1386، ص306)
استقرار نظام پولی و اعتباری بر مبنای حق و عدل به منظور تنظیم گردش صحیح پول و اعتبار در جهت سلامت و رشد اقتصادی کشور.
فعالیت در جهت تحقق اهداف و سیاست و برنامه های اقتصادی دولت با بازارهای پولی و اعتباری.
ایجاد تسهیلات لازم جهت گسترش تعاون عمومی و قرض الحسنه.
حفظ ارزش پول و ایجاد تعادل در موازنه پرداختها و تسهیل مبادلات بازرگانی.
تسهیل در امور پرداختها،دریافتها، مبادلات، معاملات و سایر خدماتی که به موجب قانون بر عهده بانک گذاشته می شود.

2-6 اهمیت مشتری مداری در بانک ها
بانک ها به عنوان بخشی از بازار مالی کشور، ضامن حیات اقتصادی کشور هستند. با رقابتی تر شدن فضای موجود در بانک های کشور و افتتاح هر روزه انواع و اقسام موسسات مالی و اعتباری و ارائه انواع خدمات مورد نیاز، لزوم توجه به مشتریان بیشتر احساس می شود. در محیطی که مشتریان آگاهی یافته و قدرت انتخاب می یابند، دیگر غفلت از نیازهای آنها امکان پذیر نمی باشد. (گلچین فر، 1381) در گذشته به دلایل متعددی نظیر فزونی تقاضا بر عرضه و محدود بودن رقابت، به خواسته ها و نیازهای مشتریانِ بانکها، توجه چندانی نمی شد و افراد مجبور بودند خدمات مورد نیاز خود را با هر کیفیتی، دریافت نمایند. در سالهای اخیر به علت تاسیس بانکهای خصوصی و افزایش رقابت، بانک ها جهت حفظ بقا، افزایش سودآوری و سهم بازار خویش مجبور به ارایه خدماتی متنوع تر، با کیفیت تر و متناسب با خواسته ها، تمایلات و سلیقه های مشتریان خود شده اند. میزان آگاهی مشتریان ازکیفیت خدمات سایر بانک ها نیز افزایش یافته و با افزایش تعداد رقبا، دیگر پذیرای هر نوع خدمتی نمی باشند(اردکانی و همکاران، 1388).
همواره یکی از اهداف اصلی مدیریت بانک، افزایش منابع است که نخستین اصل آن توجه به خواسته های مشتری می باشد، چرا که توجه به خواسته های مشتری موجب جلب رضایت و وفاداری او و در نتیجه افزایش شهرت واعتبار شرکت و در نهایت سودآوری آتی آن است (رنجبریان، غلامی کرین، 1385). در تحقیقی که توسط انستیتوی برنامه ریزی استراتژیک در واشنگتن دی سی انجام شد، نشان می دهد که برگشت سرمایه گذاری 20% از بانک هایی که به نیاز مشتریان خود اهمیت دادند تقریباً دو برابر بانک هایی بوده که به این نیاز توجه نکرده اند (ونوس و صفاییان، 1384، ص38).
اکنون که با ظهور بانک های خصوصی در کنار بانک های دولتی شاهد افزایش شدّت رقابت در صنعت بانکداری ایران می باشیم، باید در جهت حفظ مشتری و ا یجاد روابط بلندمدت با او حرکت کرد، زیرا روابط غیردوستانه با مشتری موجب از دست رفتن موقعیت و حذف شدن از صحنه ی رقابت خواهد شد (رنجبریان و براری، 1387). در واقع یک مشتری، حداقل مساوی یک دارایی می باشد و امروزه بانکداری موظف است خود را در آینه وجود مشتری دیده و فلسفه خدمت به مشتری را دائماً تقویت کرده و برای بهبود مستمر آن کوشش کند (ونوس و صفاییان،1384، ص40و توکلی جزی، 1385).

- مروری بر مفاهیم کیفیت خدمات
مفهوم کیفیت خدمات
واژه کیفیت از واژه لاتین کوالیس به معنای "چه نوعی" گرفته شده است (مدهوشی و همکاران، 1388).کیفیت واژه رایج و آشنایی است که از مفهوم و نحوه کاربرد آن تعاریف گوناگونی به عمل آمده، وجه مشترک همه این تعاریف سازگاری کالا یا خدمت با نیازها و انتظارات مشتریان است.
کیفیت از مشتری شروع می شود و هر گونه توجه به کالا یا خدمت، بدون توجه به نظر مشتری الزاماً کیفیت را بدنبال ندارد. در یک نگرش خروجی محور کیفیت به عنوان به مجموعه ویژگی های تولید شده یا خدمات ارائه شده، که بتواند نیاز مشتریان را ارضا نماید اطلاق می گردد (تاکر و همکاران، 2006). دمینگ تامین رضایت مشتری و کاستن تغییرات را در تعریف کیفیت گنجانده است.(حسینی و همکاران، 1389).
طی چند دهه گذشته مقوله کیفیت خدمات بدلیل تاثیر چشمگیر آن بر عملکرد کسب و کار، هزینه های پایین تر، رضایت مشتری، وفاداری مشتری و سودآوری، حوزه اصلی مورد توجه متخصصان، مدیران و محققان بوده است (ست و همکاران 2004). کوشش عمیق برای مطالعه موضوعات بازاریابی خدمات و کیفیت خدمات به اواسط دهه 1960 باز می گردد، اگرچه علاقه به این موضوع به نحو چشمگیر تقریباً از دو دهه گذشته بوجود آمده است، و این غافلگیر کننده نیست، زیرا از یک طرف، ارائه خدمات با کیفیت بالا به مشتریان، به شرکتها یک فرصت برای متمایز ساختن خود در بازارهای رقابتی را ارائه می دهد و از طرف دیگر کیفیت موجب تعدادی از خروجیهای مثبت منظم و بدنبال هم، از بهبود بقای مشتریان تا رضایت بیشتر، توصیه به دیگران، و در نهایت افزایش سود و منفعت می گردد. (لین ، 2007) کیفیت خدمات در حال تبدیل شدن به یک جزء بحرانی در جریان تجارتهای موفق در اقتصاد امروز و به عنوان یک معیار سنجش بحرانی برای عملکرد و تحت توجهات شاغلین و آکادمی ها می باشد. در تحقیقاتی در انسیتوی بازاریابی ایرلند، 81% از مدیرانی که مورد پرسش قرار گرفتند، باور داشتند که بهبود کیفیت و ارائه خدمات برتر ، کلیدهای کامیابی و موفقیت شرکت ها در آینده می باشد (ونوس و صفاییان،1384، ص51).
با فروریختن حصار بین المللی بخصوص زمانی که یک کشور در حال توسعه به کشوری توسعه یافته تبدیل می شود، صنعت خدمات با رقابتی خشم آلود برای بقا مواجه می گردد (لین، 2007). امروزه مشتریان نسبت به استانداردهای خدمت حساس تر شده اند و همراه روندهای رقابتی، انتظارات آنها از کیفیت خدمات نیز افزایش یافته است.(حاج کریمی و همکاران، 1388). در دنیای رقابتی امروز نه تنها حفظ منابع موجود، بلکه جذب منابع جدید کار چندان ساده ای به نظر نمی رسد تنها بنگاه ها و سازمان هایی در این زمینه موفق بودند که بتوانند قدرت رقابتی خود را با بالا بردن سطح کیفیت کالاها و خدمات با توجه به نیازهای مشتریان، افزایش دهند (حسینی هاشم زاده، 1388).
کیفیت خدمات مزایای زیادی را برای سازمان ها ایجاد می کند، آن موجب رضایت و بقای مشتریان و کارمندان و در نتیجه کاهش میزان جابجایی می شود، علاوه بر این از طریق تبلیغ شفاهی مثبت مشتریان، موجب جذب بسیاری از مشتریان جدید می شود (ایرسلی و همکاران، 2005). ارائه خدماتی با کیفیت بالا، بهره وری را افزایش می دهد و منجر به سهم بازار بالاتر و کاهش و هزینه های عملیاتی و بهبود روحیه کارمندان و کارایی مالی می گردد ( الهواری و همکاران، 2009).
در رابطه با کیفیت خدمات تعاریف متعددی از سوی صاحبنظران ارائه شده است، اما بدلیل ناملموس بودن خدمات که منجر به ادراکات متغیر مشتریان درباره انتظارشان از منفعت های ناشی از خدمت می شود، هنوز یک تعریف معین، قابل اعتماد و مورد قبول همگان در این زمینه بیان نشده است. در ادامه به چند مورد از آنها اشاره می شود:
آزوبانتنگ و همکاران کیفیت خدمات را به عنوان تفاوت انتظارات مشتریان از عملکرد خدمات ، قبل از دریافت خدمت و ادراکات آنها از خدمات دریافت شده،تعریف نمودند، در حالی که لیل جاندر و استراندویک ( 1994) عنوان می کنند برای ارزیابی کیفیت خدمات نیازی به تجربه آن نیست و می توان خدمت را بر اساس دانش درباره ارایه کننده خدمت، ارزیابی کرد (حسینی هاشم زاده، 1388) .
کویوتتیس معتقد است، کیفیت خدمات عبارتست از آماده بودن خدمت برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت طراحی، انطباق، در دسترس بودن و مناسب بودن مکان ارائه خدمت است (حسینی و همکاران، 1389).
بر اساس تعریف کریستوفن و همکارانش کیفیت خدمات عبارتند از توانایی سازمان برای برآورده نمودن انتظارات مشتریان، یا پیشی گرفتن از انتظارات آنان (الوانی و همکاران، 1388).

کیفیت خدمات بانکی و رضایت مشتری
در شیوه های مدیریتی جدید، کیفیت را خواسته مشتری تعریف کردند (وست، 2001). کیفیت خدمات و محصولات به عنوان اصلی شناخته شده است که باعث ارتقاء رضایت مشتریان می گردد و از این طریق مزیت رقابتی سازمان نیز افزایش می یابد(چانگ، 2008، لین و همکاران، 2010). امروزه تردیدی نیست که رمز بقا و پیشرفت سازمان ها و صنایع خدماتی، ارائه خدمات با کیفیت بوده و نظام بانکی نیز به عنوان یک صنعت خدماتی از این قائده مستثنی نیست (الوانی و همکاران، 1388).
کیفیت خدمات بانکی به عنوان عقیده یا نگرش مشتری در خصوص میزان برتری خدمتی که در محیط بانک ارائه می شود تعریف می گردد (الهواری و همکاران، 2009). تعداد زیادی از تنظیمات ساختاری و تغییرات تکنولوژیکی در جهت گرایش به سمت یکپارچگی بیشتر محیط بانکداری جهانی در حال اتفاق است، سرعت تغییرات و محیطی با سطح رقابتی بالا، بانک ها را در جهت تجدید نظر در گرایششان به سمت بهبود کیفیت خدمات، ارائه یک مجموعه متغیری از خدمات رقابتی و بازسازی خدماتشان سوق می دهد.
وانگ و دیگران (2003)، بر این باورند که تهیه و تدارک محصولات و خدمات با کیفیت، شهرت واحد کسب و کار را افزایش داده، حفظ مشتریان را امکان پذیر ساخته و منجر به جذب مشتریان جدید با استفاده از تبلیغات شفاهی بین مشتریان شده و عملکرد مالی و سودآور را افزایش می دهد (وانگ و همکاران، 2003).
با بهبود کیفیت خدمات احتمال رضایتمندی مشتریان نیز افزایش می یابد وافزایش رضایتمندی منجر به نتایج رفتاری مانند، تعهد، نگهداری مشتری، ایجاد ارتباط رضایت بخش دو سویه میان ارائه دهنده خدمت و مشتری، افزایش تحمل مشتری نسبت به کوتاهی و قصور در ارائه خدمات و تبلیغ دهان به دهان مثبت در مورد بانک می گردد(ایرسلی و همکاران، 2005). رضایت /نارضایتی یک پاسخ احساسی است که به ارزیابی از کالا یا خدمتی که مصرف یا ارایه شده است، داده می شود. رضایت ارزیابی مشتری از محصول یا خدمت است، با توجه به این که آیا محصول یا خدمت نیازها و انتظارات مشتریان را ارضا کرده است یا نه؟(رنجبریان و براری، 1387). رضایت مشتری عامل اصلی موفقیت در بسیاری از سازمان هاست و در تحقیقات متعدد نشان داده شده که وابستگی زیادی با کیفیت خدمات دارد (ایرسلی و همکاران، 2005). هدف همۀ مؤسسات خدماتی از جمله بانک ها ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت مشتریان است. بر مبنای مطالعۀ رفتار مشتریان ، اثبات شده است که تأمین رضایت مشتری به تدریج سبب ایجاد حس وفاداری و اعتماد او به سازمان شده و این امر تبلیغ مثبت مشتریان، کاهش هزینه های جلب مشتریان جدید و ایجاد مزیت رقابتی و دور کردن مشتریان از رقبا را به دنبال دارد (ونوس و صفاییان، 1384، ص58).
اجزای تشکیل دهنده کیفیت خدمات بانکی
از آنجا که سازمان های ارائه دهنده خدمات مالی و به ویژه بانک ها در محیطی با محصولات غیرمتمایز فعالیت می کنند، کیفیت خدمات در آنها به عنوان اولین سلاح رقابتی شناخته می شود (حسینی و قادری، 1389). محققان بسیاری همواره به دنبال پاسخ به این سوال بودند که مشتریان بانک ها چه می خواهند و کدام ابعاد کیفیت خدمات برای آنها اهمیت بیشتری دارد، تا از این طریق به تدوین راهبردهایی در جهت بازاریابی خدمات و جذب مشتری بپردازند. بسیاری از صاحب نظران اجزای تشکیل دهنده کیفیت خدمات را بدین شرح دانستند: (ونوس و صفاییان، 1384، ص 56-52)
کیفیت فرایند
کیفیت فرایندیا کیفیت عملیاتی، عبارتند از کیفیت فرایند ها و رویه های تولید و ارائه خدمت به مشتریان. در زمینه خدمات مالی، منظور از فرایندها، جنبه های ارائه خدمت یا هرگونه تعاملات با کارکنان و شیوه های هدایت و جهت دهی این تعاملات به وسیله کارکنان است.
کیفیت ستاده
این بعد، پس از ارائه و شکل گیری خدمت ارزیابی می گردد. ستاده آن چیزی است که مشتری از سازمان خدماتی دریافت می کند و پس از پایان تعاملات برای او باقی می ماند.
کیفیت فیزیکی
کیفیت فیزیکی عبارتست از محصولات یا حمایت ها و پشتیبانی هایی که از محصولات و خدمات به عمل می آید. محصولات مالی ابعاد فیزیکی کمتری دارند، بنابراین حالت های فیزیکی مانند امکانات فیزیکی شعب و آسایش و راحتی مشتریان در داخل شعب جایگزین آن خواهد شد.
کیفیت تعاملات
کیفیت تعاملات به رابطه و تعامل بین مشتری و ارائه دهنده خدمت اشاره دارد. این تعاملات می تواند بصورت حضوری در شعب یا غیر حضوری از طریق تلفن و یا از طریق اینترنت و به شیوه مجازی صورت گیرد. بانک ها باید اطمینان حاصل کنند که ارتباطشان با مشتریان موثر و کارا می باشد، مفهوم این مطلب بدین معنی است که باید مشتریان را درک کرده و به شناسایی خواسته های آنان پرداخت و به زبانی ساده ، واضح و خالی از ابهام به آنها اطلاع رسانی کرد.
کیفیت سازمان
کیفیت سازمان به تصویر و ادراکات عمومی از سازمان اشاره دارد. کیفیت سازمان یک جنبه نامحسوس از کیفیت است. بنابراین برداشت و تصور کلی از کیفیت سازمان احتمالاً بر مبنای تمام عوامل ذکر شده در بالا صورت می گیرد.
پارسومان و همکارانش در سال 1998 در آخرین بازنگریشان از ابعاد کیفیت خدمات پنج بعد را با عنوان ابعاد سرکوال، برای کیفیت خدمات معرفی کردند که شامل، ملموس بودن، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، تضمین و همدلی می باشد. از آنجا که فراگیری ابعاد سرکوال مورد تردید محققان قرار گرفت برخی از محققان تغییراتی در آن اعمال کردند. بطور خاص با هایا و نانتل در تحقیقی جامع در سال 2000 این تغییرات را در زمینه ابعاد کیفیت خدمات بانکی انجام داده و با اعمال تغییراتی در این ابعاد، هفت بعد را برای کیفیت خدمات بانک شناسایی کرده و آن را مقیاسی برای سنجش کیفیت خدمات بانکی معرفی کردند.
این ابعاد عبارتند از:
اثر بخشی، که شامل ارائه کارا و موثر خدمات، دانش و مهارت لازم برای انجام خدمات و توانایی کارکنان در بکارگیری مهارتهای ارتباطی و شناسایی مشتریان می باشد.
تضمین که شامل قابلیت اعتماد درستکاری، امانتداری، برخورد رازدارانه با تقاضای مشتریان و دور بودن از مخاطره و ریسک می باشد.
قابلیت دسترسی و سهولت در برقراری ارتباط و سرعت ارائه خدمات بانکی.
بها که به منظور هزینه ارائه خدمات بانکی می باشد.
ابعاد فیزیکی که اشاره دارد به ظاهر و پاکیزگی و تجهیزات و دکوراسیون محیط داخلی
تنوع خدمات که دامنه سازگاری و نوآوری خدمات بانکی را شامل می شود.
قابلیت اطمینان که اشاره به توانایی انجام دقیق و بدون خطا و قابل اطمینان خدمت وعده داده شده می باشد.
از دیگر ابزارهایی که برای سنجش کیفیت خدمات در نظام بانکی ابداع گردیده است، مقیاس سیستمی مبادله ای کیفیت خدمات می باشد که در این مقیاس نیز ابعاد چهارگانه ای برای کیفیت خدمات شناسایی شده که به شرح زیر است:
بعد کیفیت سیستم خدماتی (SSQ). این بعد به ارزیابی کیفیت خدمات سازمان به مثابه یک سیستم کل مربوط می گردد. این عامل شامل ترکیبی از آیتم های عملکرد کارکردی و فنی سازمان است.
بعد کیفیت رفتاری خدمات (BSQ) این عامل به سنجش چگونگی انجام خدمت توسط کارکنان مربوط بوده و شامل مشخصه های کارکردی یا رفتار ی کارکنان و هم چنین نگرش آنها نسبت به خدمت می باشد.
بعد کیفیت خدمات دستگاه ها .(MSQ)این عامل بر کیفیت دستگاه ها و تجهیزات متمرکز می باشد.
بعد صحت (کیفیت) مبادله ای خدمات (STA) این عامل بر دقت کارکنان و سیستم تمرکز داشته و از تجربه مشتر یان در خصوص میزان تکرار خطا در مبادلات بانکی و اشتباهات کارکنان در هنگام ارایه خدمات استنباط می گردد (الدایگان و بوتل ، 2002).
مشهورترین مدل کیفیت خدمات که در اروپا استفاده می شود، مدل ارائه شده توسط گرونرز(1982) می باشد. این مدل بر پایه سه بعد اصلی کیفیت کارکردی ، کیفیت فنی و تصویر ذهنی بنا شده است. این مدل، پیشنهاد می کند که رابطه مستقیمی بین کیفیت خدمات و ابعاد کیفیت فنی و کارکردی وجود دارد.همچنین رابطه غیر مستقیمی بین کیفیت کارکردی و کیفیت فنی در راستای ادراک کیفیت خدمات، وجود دارد. در نهایت این مدل پیشنهاد می کند که کیفیت خدمات منجر به رضایت مشتری می شود.(کانگ و جامز، 2004) شکل2-1 نشان دهنده ساختار این مدل می باشد.
184785859790قابلیت اعتماد
00قابلیت اعتماد
5524574358500همچنین وو و همکارانش (2004)، سه بعد فیزیکی، موقعیتی و رفتاری را برای کیفیت خدمت در نظر گرفتند و کیفیت خدمات را تمرکز بر چیزی که به مشتریان تحویل داده می شود و چگونگی موقعیتی که خدمات در آن ارائه می شود تعریف کردند.
67627516446500
277495193675مسئولیت پذیری
00مسئولیت پذیری
2279658001000
822960193040008743959779000154940097155کیفیت کارکردی
00کیفیت کارکردی
14738351206500
880110933450080137022733000318135227330اطمینان
00اطمینان
24638093345002128520933450021285206159500

3652520163830ادراک کیفیت خدمات
00ادراک کیفیت خدمات
2128520586740002073275393065001426210546100001473835665480کیفیت فنی
00کیفیت فنی
22479058674000332740163830ملموس بودن
00ملموس بودن
24638010223500256667027940002623820102235تصویر ذهنی
00تصویر ذهنی
3545205102235004795520129540رضایت مشتری
00رضایت مشتری
322643539306500434149548450500
33274030480همدلی
00همدلی

شکل 2-1. مدل گرنروز، کانگ و جامز، 2004
بخش دوم: مروری بر کلیات فنون بسط عملکرد کیفیت و فرایند تحلیل شبکه ای
QFD، یکی از ابزارهای مدیریت کیفیت جامع جهت بهبود کیفیت
بدون تردید ایجاد رضایت درمشتریان و حتی به شوق آوردن ایشان از کیفیت خدمات، در وهلۀ اول نیازمند شناخت نیازها و خواسته های ایشان و سپس انتقال این خواسته ها به موقعیت تولید محصولات و خدمات است. این امر با توجه به پیچیده شدن روزافزون سیستمهای اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، خود به خود اتفاق نمی افتد، بلکه به روشها و رویه هایی نظام مند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرایندی سازمانی مبدل کند(منصوری، علی رضا؛ زهرا، یاوری، 1382). بکارگیری مدیریت کیفیت جامع در بخش خدمات منجر به توجه به نیازهای مشتری به روشی بهتر و کیفیت بهتر خدمات، در مقایسه با خدمات ارائه شده از سوی رقبا می شود و بدین ترتیب جایگاه سازمان در میان مشتریان مستحکم تر شده و سهم بازار و سود، افزایش می یابد ( زاهدی، گرجی، 1388). در خصوص مدیریت کیفیت جامع می توان گفت یک شیوه هماهنگ سازمانی است که از سه واژه زیر تشکیل شده:
T=TOTAL یعنی، در همه زمینه های وظیفه ای، همه سطوح و همه کسانی که در ارتباط با سازمان هستند.
Q=QUALITY یعنی براوردن نیازها و احتیاجات مشتریان.
M=MANAGEMENT یعنی استفاده موثر از منابع برای حفظ سطح موجود، استفاده موثر از منابع برای بهبود کیفیت و تعهد اجرایی جهت اجرای برنامه ها.( زاهدی، گرجی، 1388).
یک دیدگاه جامع اشاره می کند که فلسفه اصلی TQM حول مشارکت افراد از همه سطوح، درک تقاضاهای مشتریان و کار کردن در جهت رضایت مشتریان و تعهد مدیران عالی می گردد (تاکر و همکاران، 2006).
در مدیریت کیفیت جامع همه اجزای سازمان در جهت بهبود کیفیت عمل می کنند. در این شیوه همواره کیفیت را مشتریان تعریف می کنند و نیازهای آنان در اولویت قرار دارد، کیفیت در این نوع از مدیریت، مطلبی استراتژیک و دارای جهت گیری های بلند مدت است و تمامی فعالیت های سازمان باید بر بهبود مستمر کیفیت به منظور تحقق اوهداف استراتژیک متمرکز گردد.( متقی، 1385) بطور کلی سه اصل اساسی TQM شامل رضایت مشتری، مشارکت کارکنان و بهبود مستمر کیفیت می باشد. گسترش عملکرد کیفیت یکی از ابزارها و تکنیکهای مدیریت کیفیت جامع به منظور بهبود کیفیت و بهره وری می باشد. (جعفر نژاد، 1387) QFD . روشی برای توسعه محصول زیر چتر کنترل کیفیت جامع است.(دستجردی، یاکیده، 1387). این تکنیک به عنوان یکی از ابزارهای مهم مدیریت کیفیت جامع در ترجمه صدای مشتری به تولید محصول نقش مهمی ایفا میکند به طوریکه QFD را میتوان رکن اصلی موفقیت TQM دانست (روستا و همکاران، 1386؛ فضلی و علیزاده، 1387).
مفهوم بسط عملکرد کیفیت، اولین بار توسط آکائو در 1966 مطرح شد و در سال 1972 در کشتی سازی کوبه صنایع سنگین میتسوبیشی، به منظور طراحی تانکرهای نفت، مورد استفاده قرار گرفت. نقطه عطف تکامل روش QFD در سال 1978 با انتشار کتابی با عنوان بسط عملکرد کیفیت از سوی یوجی آکائو و شیگرو می زونو همراه بود. رشد و ارتقای مفاهیم نظری QFD و استقرار عملی آن در ژاپن با اعطای جایزه دمینگ به شرکت کایا به دلیل استفاده مناسب از این روش به اوج خود رسید ( چن و وو، 2002). در سال 1983 آکائو و گوگره با انتشار اولین پروژه - ریسرچدر مجله پیشرفت کیفیت، توسط انجمن آمریکایی کنترل کیفیت، گسترش عملکرد کیفیت را به ایالت متحده آمریکا و اروپا معرفی کردند (آکائو و مازور، 2003).
شرکت فورد در سال 1986 ضمن استفاده از QFD در طراحی قطعات خودرو در زمره اولین پیشگامان استفاده از این ابزار در آمریکا قرار گرفت. از آن تاریخ به بعد استفاده از این ابزار در ایالت متحده آمریکا و اروپا، به تدریج به عنوان ابزاری کارآمد و موثر در طراحی محصولی جدید بسط یافت (مومنی و آتش سوز، 1383).
به مرور کاربردها و مطالعه تکنیک QFD به خارج از مرزهای ژاپن و آمریکا نیز نفوذ کرد. از سال 1997 شورای بین المللیQFD با عنوان سازمان غیر انتفاعی با ریاست پروفسور آکائو در آمریکا تاسیس گردید. این شورا متشکل از نمایندگانی از اتحادیه دانشمندان و مهندسان ژاپنی، موسسات QFD آمریکایی، دانشگاه لینگ پینگ، دانشگاه مک کواری،NTQI ، FCO، UFMG و موسسه آلمانی QFD می باشد که از سازمان های فعال QFD از سراسر جهان بوده و نشان دهنده جهانی بودن تکنیک QFD می باشند( چن و وو ، 2002). گسترش عملکرد کیفیت در بزرگترین و موفق ترین شرکت های جهان از قبیل فورد، هیولت پکارد، جنرال موتورز، آی بی ام، کداک، تویوتا و زیراکس بکار گرفته شده است (جعفر نژاد و همکاران،1389).

تعاریف QFD از دیدگاه های مختلف
ریشه واژه گسترش عملکرد کیفیت از یک اصطلاح ژاپنی و مرکب از سه بخش زیر است:
هین شیشو: به معنای کیفیت، ویژگی ها، مشخصه ها و صفات
کین: به معنای عملکردها یا مکانیزم ها
تن کای: به معنای گسترش، تکامل،اضافه یا توسعه (آذر و همکاران،1387)
آکائو QFD را اینگونه تعریف می کند، " روشی برای توسعه هدفمند کیفیت طراحی به منظور ارضای مصرف کننده و ترجمه تقاضای مصرف کنندگان به مشخصه های طراحی و نکات اصلی تضمین کیفیت قابل استفاده در مرحله تولید".
QFD روشی معنا دار است از گوش دادن به ندای مشتریان ، برای درک دقیق چیزهایی که آنها می خواهند و سپس استفاده از یک سیستم منطقی برای بررسی چگونگی برآورده سازی این نیازها با توجه به منابع دردسترس. (پولیتسی ، 2005)
QFD ابزاری است برای کمک به سازمان ها برای تمرکز بر چیزی که مشتریان آنها را مهم تلقی می کنند و تضمین اینکه این قابلیت های مطلوب در محصول یا خدمت نهایی وجود دارد. (هرمان و همکاران، 2006)
تاکر و همکارانش QFD را یک فرایند طراحی مشتری مدار می دانند، که با توجه به ندای مشتریان به سوالات چه چیزی و چگونه پاسخ می گوید. در این تکنیک کیفیت به اقدامات عملیاتی وتکنیکی قابل مدیریت و محسوس شکسته می شود تا بدین وسیله، تخمین برآورده سازی نیازها و انتظارات مشتریان، در زمان مقرر امکان پذیر شود QFD یک فرصتی ایده آل است برای حرکت از اینکه " ما بهترین چیزی که مشتری می خواهد را میدانیم" به فرهنگ جدید " اجازه بده صدای مشتری را بشنویم ". در یک حس مشترک، این تکنیک سازمان را به جای انتظار برای شکایات مشتریان یابرخود انفعالی نسبت به آنان برای پیش فعال شدن نسبت به مشکلات کیفی توانا می کند. QFD سه هدف اصلی دارد: شناسایی مشتریان، چیزی که مشتریان می خواهند و چگونگی برآوردن نیازهای مشتریان (تاکر و همکاران، 2006).

معرفی روش QFD
توابع توسعه عملکرد کیفیت برای ترجمه نیازها و خواسته های مشتریان به الزامات فنی طراحی به منظور افزایش رضایت مشتریان بکارگرفته می شود. QFD از خانه کیفیت (HOQ) استفاده می کند که، یک ماتریس برای ایجاد یک نقشه مفهومی برای فرایند طراحی. و به عنوان ساختاری برای درک نیازهای مشتریان و ایجاد رتبه بندی از الزامات فنی در جهت ایجاد رضایت در آنها می باشد (بویوکوژان و همکاران، 2004). فلسفه استفاده از روش QFD چیزی جز ایجاد و برقراری ارتباطی روشن و شفاف بین خواسته ها و نیازهای مشتریان از محصول و فرایندها و فعالیت های تولیدی و خدماتی نیست، بعبارتی دیگر رسالت تمامی دیدگاه های مختلف QFDلحاظ نمودن خواسته های مشتریان در محصول از طریق گسترش آنها در فرایند و عملیاتی است(رضایی و همکاران، 1380، ص34).
QFD خواسته های مشتریان را به مشخصات کمی قابل ملاحظه در داده های طراحی تبدیل می کند و به عنوان یک ابزار کیفیتی پیشرفته هدف آن افزایش سهم بازار از طریق جلب رضایت مشتریان واقعی محصول می باشد. (رضایی و همکاران، 1380، ص 45). این روش یکی از موثر ترین ابزارهای ارتقاء کیفیت است که با ملحوظ نمودن خواسته ها و رضایت مشتری در سنگ بنای توسعه کیفیت محصول، نهایتاً توسعه و طراحی محصول یا خدماتی را ارائه می کند که عین خواسته مشتری و در بعضی موارد فراتر از آن را نتیجه می دهد.(شکری زاده و همکاران،1386)با بکارگیری روش گسترش عملکرد کیفی QFD شرکت ها می توانند بر اساس خواسته های مشتری، منابع را تخصیص دهند و یا بخش های مختلف سازمان و مهارتهای افراد را هماهنگ سازند که نتیجه آن هزینه های تولید به واسطه صرف نظر کردن از خواسته های کم اهمیت مشتری و تمرکز بیشتر روی خواسته های مهمتر خواهد بود (مومنی، آتش سوز، 1383).
ذاتاً محدوده تعریف شده ای جهت زمینه های بالقوه کاربرد QFD وجود ندارد. از موارد کاربرد آن می توان به زمینه های دیل اشاره کرد: ( چن و وو، 2002).
توسعه محصول (خدمت)
مدیریت کیفیت
تحلیل نیازمندی های مشتری