—d1221

2-2-3-2- مسأله مکانیابی حداکثر پوشش21
2-2-3-3- مسائل p-center22
2-2-3-4- مسائل p-median23
2-2-4- مسائل دیگر مکانیابی24
2-2-5- مسائل مکانیابی تسهیلات با تقاضای تصادفی و تراکم25
2-2-5-1- مرور ادبیات مسائل مکانیابی تسهیلات با تقاضای تصادفی و تراکم26
2-2-5-2- مکانیابی تسهیلات با تقاضای تصادفی و تراکم29
2-3- نظریه صف35
2-3-1- مشخصات صف36
2-3-2- قانون لیتِل38
2-3-3- صف M/M/139
2-4- مسائل بهینه سازی چندهدفه40
2-4-1- فرمول بندی مسائل بهینه سازی چندهدفه40
2-4-2- الگوریتم‌های تکاملی برای بهینه سازی مسائل چندهدفه بر مبنای الگوریتم ژنتیک41
2-4-2-1- الگوریتم ژنتیک مرتب سازی نامغلوب42
2-4-2-2- الگوریتم NSGA-II محدود شده45
2-4-2-3- الگوریتم ژنتیک رتبه بندی نامغلوب46
2-4-3- الگوریتم‌های تکاملی برای بهینه سازی مسائل چندهدفه بر مبنای سیستم ایمنی مصنوعی49
2-4-3-1- سیستم ایمنی مصنوعی49
2-4-3-1-1- مفاهیم ایمنی49
2-4-3-1-2- ایمنی ذاتی51
2-4-3-1-3- ایمنی اکتسابی51
2-4-3-1-4- تئوری شبکه ایمنی52
2-4-3-1-5- الگوریتم ایمنی مصنوعی53
2-4-3-1-6- سیستم ایمنی مصنوعی و مسائل بهینه سازی چندهدفه54
2-4-3-2- الگوریتم MISA56
2-4-3-3- الگوریتم VIS61
2-4-3-4- الگوریتم NNIA64
2-5- روش‌های اندازه گیری عملکرد الگوریتم‌های چندهدفه67
2-5-1- فاصله نسلی68
2-5-2- درجه توازن در رسیدن همزمان به اهداف69
2-5-3- مساحت زیر خط رگرسیون70
2-5-4- تعداد جواب‌های غیرمغلوب نهائی71
2-5-5- فاصله گذاری71
2-5-6- گسترش72
2-5-7- سرعت همگرائی73
2-5-8- منطقه زیر پوشش دو مجموعه73
2-6- جمع بندی74
فصل سوم: مدل سازی مسأله و توسعه الگوریتم‌ها76
3-1- مسأله موردتحقیق77
3-2- طراحی الگوریتم‌ها81
3-2-1- تطبیق الگوریتم‌ها با مسئله موردبررسی81
3-2-1-1- ساختار حل‌ها81
3-2-1-2- معیار توقف82
3-2-2- تطبیق الگوریتم NSGA-II برای مسئله موردبررسی83
3-2-3- تطبیق الگوریتم CNSGA-II برای مسئله موردبررسی84
3-2-4- تطبیق الگوریتم NRGA برای مسئله موردبررسی85
3-2-5- تطبیق الگوریتم MISA برای مسئله موردبررسی85
3-2-6- تطبیق الگوریتم VIS برای مسئله موردبررسی85
3-2-7- تطبیق الگوریتم NNIA برای مسئله موردبررسی86
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها87
4-1- تولید مسأله نمونه88
4-2- اندازه گیری عملکرد الگوریتم‌ها براساس معیارها89
4-3- تجزیه و تحلیل نتایج92
فصل پنجم: نتیجه گیری و مطالعات آتی100
5-1- نتیجه گیری101
5-2- مطالعات آتی102
فهرست منابع و مراجع103
پیوست الف: محاسبه معیارهای هشت گانه برای الگوریتم های استفاده شده105
پیوست ب: نمودارهای بدست آمده از تجزیه و تحلیل نتایج113
پیوست ج: یک نمونه مسئله حل شده توسط الگوریتم NSGA-II118
پیوست د: کد برنامه نویسی الگوریتم NSGA-II در محیط MATLAB123

فهرست اشکال
شکل 2-1- مدل پایه‌ای صف36
شکل 2-2- مجموعه حل‌های غیرمغلوب41
شکل 2-3- نمایشی از نحوه عملکرد NSGA-II43
شکل2-4- الگوریتم NRGA47
شکل 2-5- سلول B، آنتی ژن، آنتی بادی، اپیتوپ، پاراتوپ و ادیوتوپ50
شکل 2-6- فلوچارت الگوریتم MISA57
شکل 2-7- یک شبکه تطبیقی برای رسیدگی به حافظه ثانویه60
شکل 2-8- فلوچارت الگوریتم VIS62
شکل 2-9- تکامل جمعیت NNIA65
شکل 2-10- نمایش حل‌های مناسب69
شکل 2-11- مساحت زیر خط رگرسیون70
شکل 2-12- بیشترین گسترش73
شکل 3-1- مکانیسم عملگر تقاطع83
شکل 4-1- نمودار همگرایی الگوریتم‌ها براساس شاخص MID90
شکل 4-2- نتیجه بدست آمده از آنالیز واریانس برای معیار تعداد جواب‌های غیرمغلوب94
شکل 4-3- نتیجه بدست آمده از آزمون توکی برای معیار تعداد جواب‌های غیرمغلوب95
شکل 4-4- نتیجه به دست آمده از آنالیز واریانس برای تعداد جواب‌های غیرمغلوب97

فهرست جداول
جدول 4-1- مشخصات هر نمونه88
جدول 4-2- گروه بندی الگوریتم‌ها براساس معیار تعداد جواب‌های غیرمغلوب96
جدول 4-3- مقایسه الگوریتم‌ها ازنظر معیارهای مختلف و در حالت‌های گوناگون98
جدول 4-4- متوسط معیارهای الگوریتم‌ها و رتبه بندی الگوریتم‌ها براساس آن99
4221207272
82867519050 1
00 1

تعریف مسأله

1-1- مقدمه
با رشد روز افزون معاملات تجاری در سطح جهان و در سال‌های اخیر، ظهور پدیده تجارت الکترونیک و بانکداری الکترونیک به عنوان بخش تفکیک ناپذیر از تجارت الکترونیک مطرح شد. بانکداری الکترونیک اوج استفاده از فناوری انفورماتیک و ارتباطات و اطلاعات برای حذف دو قید زمان و مکان از خدمات بانکی است. ضرورت یک نظام بانکی کارامد برای حضور در بازارهای داخلی و خارجی ایجاب می‌کند تا بانکداری الکترونیک نه به عنوان یک انتخاب، بلکه ضرورت مطرح شود. امروزه پایانه فروش، پایانه شعب، دستگاه‌های خودپرداز و ... نماد بانکداری الکترونیک است و یافتن مکان بهینه برای این پایانه‌ها و دستگاه‌ها می‌تواند نقش مهمی در حضور یک بانک یا مؤسسه در بازارهای داخلی و خارجی داشته باشد [1].
1-2- مکانیابی تسهیلات
فرض کنید که یک شرکت رسانه‌ای می‌خواهد که ایستگاه‌های روزنامه را در یک شهر ایجاد کند. این شرکت در حال حاضر جایگاه‌هایی را به صورت بالقوه در شهرهای همسایه اش مشخص کرده‌است و هزینه ایجاد و نگهداری یک جایگاه را می‌داند. همچنین فرض کنید که تقاضای روزنامه در هر شهر همسایه مشخص است. اگر این شرکت بخواهد تعدادی از این ایستگاه‌ها را ایجاد کند، باتوجه به مینیمم کردن کل هزینه‌های ایجاد و نگهداری این ایستگاه‌ها و همچنین متوسط مسافت سفر مشتریان، این ایستگاه‌ها در کجا باید واقع شوند؟
سؤال قبل یک مثال از مسأله مکانیابی تسهیلات بود. مکانیابی تسهیلات یعنی اینکه مجموعه‌ای از تسهیلات (منابع) را به صورت فیزیکی به گونه‌ای در یک مکان قراردهیم که مجموع هزینه برآورده کردن نیازها (مشتریان) باتوجه به محدودیت‌هایی که سر راه این مکانیابی قرار دارد، مینیمم گردد.
از سالهای 1960 به این طرف مسائل مکانیابی یک جایگاه ویژه‌ای را در حیطه تحقیق در عملیات اشغال کرده‌اند. آنها وضعیت‌های مختلفی را درنظر گرفته‌اند که می‌توان به موارد ذیل اشاره کرد: تصمیم گیری در مورد مکان کارخانجات، انبارها، ایستگاه‌های آتش نشانی و بیمارستان‌ها.
به طور اساسی، یک مسأله مکانیابی بوسیله چهار عنصر زیر توصیف می‌شود:
مجموعه‌ای از مکانها که در آن‌ها، تسهیلات ممکن است ایجاد یا باز شوند. برای هر مکان نیز بعضی اطلاعات درمورد هزینه ساخت یا باز نمودن یک تسهیل در آن مکان مشخص می‌شود.
مجموعه‌ای از نقاط تقاضا (مشتریان) که برای سرویس دهی به بعضی از تسهیلات اختصاص داده شوند. برای هر مشتری، اگر بوسیله یک تسهیل معینی خدمت‌رسانی شود، بعضی اطلاعات راجع به تقاضایش و درمورد هزینه یا سودش بدست می‌آید.
لیستی از احتیاجات که باید بوسیله تسهیلات بازشده و بوسیله تخصیص نقاط تقاضا به تسهیلات برآورده شود.
تابعی از هزینه یا سودهایی که به هر مجموعه از تسهیلات اختصاص پیدا می‌کند.
پس هدف این نوع مسائل، پیدا کردن مجموعه‌ای از تسهیلات است که باید باتوجه به بهینه کردن تابع مشخصی باز شوند.
مدل‌های مکانیابی در یک زمینه گسترده از کاربردها استفاده می‌شود. بعضی از این موارد شامل موارد ذیل است: مکانیابی انبار در زنجیره تأمین برای مینیمم کردن متوسط زمان فاصله تا بازار؛ مکانیابی سایت‌های مواد خطرناک برای مینیمم کردن درمعرض عموم قرار گرفتن؛ مکانیابی ایستگاه‌های راه آهن برای مینیمم کردن تغییرپذیری زمان بندی‌های تحویل بار؛ مکانیابی دستگاه‌های خودپرداز برای بهترین سرویس دهی به مشتریان بانک و مکانیابی ایستگاه‌های عملیات تجسس و نجات ساحلی برای مینیمم کردن ماکزیمم زمان پاسخ به حادثه‌های ناوگان دریایی. با اینکه این پنج مسأله توابع هدف مختلفی دارند، همه این مسائل در حوزه مکانیابی تسهیلات واقع می‌شوند. درواقع، مدل‌های مکان‌یابی تسهیلات می‌توانند در موارد ذیل متفاوت باشند: توابع هدفشان، معیارهای فاصله‌ای که به کار می‌برند، تعداد و اندازه تسهیلاتی که قرار است مکانیابی شوند و چندین معیار تصمیم گیری مختلف دیگر. بسته به کاربرد خاص هر مسأله، درنظرگرفتن این معیارهای مختلف در فرموله کردن مسأله، منتهی به مدل‌های مکانیابی بسیار متفاوتی خواهدشد.
1-3- بیان مسأله
هدف از اجرای این تحقیق، مکان‌یابی سیستم‌های خدمات رسانی ثابت با ظرفیت خدمت محدود می‌باشد. یعنی دستگاه‌های خدمت‌رسان به چه تعداد و در چه محل‌هایی استقرار یابند و چه مراکز تقاضایی به این دستگاههای خدمت‌رسان تخصیص یابند. در چنین سیستم‌هایی، زمانی که برای انجام سرویس موردنیاز است تصادفی است و همچنین تقاضای انجام خدمت در نقاط تصادفی از زمان می‌رسند که این تقاضا از جمعیت بزرگی از مشتریان سرچشمه می‌گیرد و معمولاً این سرویس‌دهی در نزدیک ترین تسهیل انجام می‌شود. چنین سیستم‌های خدمت‌رسانی، سیستم‌های صف را تشکیل می‌دهند. مدل‌های مختلفی برای حل این مسائل مکان‌یابی سیستم صف ارائه شده‌است.
دو ناحیه کاربردی وجود دارد که ما با این مدل‌ها روبه رو می‌شویم [4]: اولی در طراحی سیستم ارتباط کامپیوتری مانند اینترنت می‌باشد. در یک سیستم ارتباط کامپیوتری، ترمینال‌های مشتری (کاربران اینترنت) به کامپیوترهای میزبان (سرورهای پروکسی، سرورهای آینه) وصل می‌شوند که قابلیت پردازش بالا و/یا پایگاه داده‌های بزرگ میزبان دارند. زمانی که طول می‌کشد تا سرور درخواست را پردازش کند بستگی به سرعت پردازش سرور و و نوع درخواست دارد که آن هم تصادفی است. زمانی که مشتری برای پاسخ سرور منتظر می‌ماند نیز بستگی به تعداد و اندازه درخواست‌های داده‌ای است که در حال حاضر در صف هستند. به طور کلی، درخواست‌های مشتری‌ها به نزدیکترین سرور وصل می‌شود. این مکان و ظرفیت سرورها، پارامترهای طراحی بحرانی هستند. این انتخاب پارامترها تأثیری قابل توجه روی کیفیت خدمات دارد، به طوری که بوسیله یک مشتری درک می‌شود.
کاربرد دوم شامل طراحی یک سیستم دستگاه خودپرداز برای بانک است. مشتری‌ها به صورت تصادفی به یک دستگاه خودپرداز می‌رسند. اگر هنگامی‌که آن‌ها می‌رسند، دستگاه آزاد باشد، آن‌ها بلافاصله سرویس دهی می‌شوند. در غیر این صورت ، آن‌ها به صف می‌پیوندند یا آن جا را ترک می‌کنند. زمان تصادفی که یک مشتری در یک دستگاه سپری می‌کند بستگی به تعداد و نوع تراکنشی (مثلاً مانده حساب، دریافت وجه، انتقال وجه و غیره) دارد که او انجام می‌دهد. منبع قابل توجه دیگر زمان مشتری در یک دستگاه، شامل تأخیر ارسال در مدت شبکه ارتباط بانک است. از آن جا که دستگاه‌ها ثابت هستند، مشتری‌ها باید به یک مکان خودپرداز مراجعه کنند تا یک تراکنش را انجام دهند. گاهی اوقات، مردم در طول مسیر خود (مثلاً از خانه به محل کار) برای استفاده از یک دستگاه خودپرداز به آن مراجعه می‌کنند؛ گاهی اوقات هم، آن‌ها آن را طبق یک مسیر از پیش برنامه‌ریزی‌شده (مثلاً مسیر روزانه بین خانه و کار) استفاده می‌کنند. به طور کلی، آن‌ها از تسهیل با کمترین هزینه قابل‌دسترس استفاده می‌کنند. برای مثال، هنگامی‌که هزینه‌ها بوسیله مسافت سفر تعیین می‌شود، مشتری‌ها نزدیکترین تسهیل به محل کار/خانه یا نزدیکترین مسیر روزانه شان را انتخاب می‌کنند. ما فرض می‌کنیم که مشتری‌ها هیچ اطلاعی از تأخیرات دستگاه‌های خودپرداز ندارند و از این رو نزدیکترین تسهیل را برای درخواست سرویسشان انتخاب می‌کنند.
فرضیاتی که برای این مسأله درنظر گرفته می‌شود به شرح زیر می‌باشد:
گره مشتری وجود دارد که هر یک درخواستی را برای سرویس ایجادمی‌کند؛
تعداد درخواست‌ها در واحد زمان، یک جریان پوآسن مستقل را تشکیل می‌دهند؛
گره خدمت‌رسان بالقوه وجود دارد؛
مشتریان از مراکز تقاضا به سمت مکان این دستگاه‌ها حرکت می‌کنند؛
هر جایگاه خدمت فقط یک خدمت دهنده دارد؛
زمان سرویس یک دستگاه به صورت تصادفی و توزیع نمایی دارد؛


مکان دستگاه‌ها ثابت هستند؛
مشتری‌ها بوسیله نزدیکترین دستگاه خودپرداز خدمت‌رسانی می‌شوند؛
میزان زمان انتظار مشتریان در صف نباید از یک حد ازپیش تعیین شده، فراتر رود؛
ماکزیمم تعداد دستگاه‌های خدمت‌رسان از قبل تعریف شده‌است.
در مسائل مکان‌یابی تک هدفه، هدف مسأله معمولاً هزینه یا پوشش بوده‌است، امّا در مسائل چندهدفه، حداقل یک هدف دیگر وجود دارد که باتوجه به طبیعت این گونه مسائل، با هدف اوّلی درتضاد است.
براین اساس، ما مروری بر روی اهدافی که در مسائل مکان‌یابی چندهدفه توسعه یافته می‌کنیم. این اهداف می‌توانند به صورت زیر توصیف شوند:
هزینه: انواع مختلفی از هزینه وجود دارد. این انواع می‌توانند به دو قسمت ثابت و متغیر تقسیم شوند. هزینه‌های ثابت شامل هزینه شروع و نصب به همراه سرمایه گذاری می‌باشد. هزینه‌های متغیر می‌تواند هزینه حمل و نقل، عملیات، تولید، خدمات، توزیع، تدارکات، دفع پسماند، نگهداری و محیطی باشد. هزینه حمل و نقل بیشترین و هزینه نصب بعد از آن قرار دارد. مسائل مختلفی از یک معیار «هزینه کل» استفاده کرده‌اند که شامل همه هزینه‌ها تحت یک هدف می‌شود.
ریسک‌های محیطی: این هدف شامل ریسک حمل و نقل، ریسک طبیعی، دفع پسماند یا ریسک رفتاری، یا «اثرات نامطلوب» عمومی است که جایگاه بزرگی دارد. به هر حال نسبت ریسک محیطی در مسائل مکان‌یابی کمتر از دیگر هزینه‌هاست.
پوشش: تقریبا مجموعه کامل مسائل مکان‌یابی درباره پوشش مسافت، زمان، مبلغ و یا حتی انحراف پوشش است. اگرچه بسیاری از مسائل از مسافت و پوشش جمعیّت به عنوان هدفشان استفاده می‌کنند، اما در بعضی مسائل نیز زمان مهّم است.
مفهوم تساوی نیز در این طبقه قرار می‌گیرد، زیرا این نوع مسائل، روشی منصفانه در برخورد با مسأله پوشش دارند.
سطح و کارائی خدمت: در این طبقه، هدف سطح سرویس به همراه کارائی قرارمی‌گیرد.
سود: بعضی مسائل به سود خالص (تفاوت بین سودها و هزینه‌ها) علاقمندند.
اهداف دیگر: بعضی اهداف دیگر که در مسائل مکان‌یابی استفاده می‌شوند، مانند دستیابی به منابع به همراه ریسک‌های سیاسی و اجتماعی که نمی‌توانند در دیگر دسته‌ها قرار بگیرند.
سه هدف برای مسأله موردنظر ما درنظر گرفته شده‌است که هدف اول، مینیمم کردن متوسط تعداد مشتریان درحال سفر؛ هدف دوم، مینیمم کردن متوسط تعداد مشتریان در حال انتظار و هدف سوم، ماکزیمم کردن مجموع کارکرد دستگاه‌ها در واحد زمان می‌باشد.
1-4- روش حل
به طور کلی مسائل مکانیابی تسهیلات اصولاً NP-Hardهستند و بعید است بدون کاربرد الگوریتم‌های فراابتکاری بتوان حلّی بهینه را در زمان معقول پیدا کرد و زمان محاسباتی نیز با توجه به اندازه مسأله به صورت نمایی افزایش می یابد.
مسائل بهینه یابی چندهدفه، به طور کلی با یافتن حل‌های بهینه پارتو یا حل‌های مؤثّر کارمی‌کنند. چنین حل‌هایی غیرمغلوب هستند، یعنی هنگامی‌که همه اهداف درنظر گرفته شوند، هیچ حل دیگری برتر از آن‌ها نیست. بیشترین روش‌هایی که برای حل مسائل بهینه سازی چندهدفه به کار می‌روند، روشهای ابتکاری و فراابتکاری هستند.
برای مسائلی که در کلاس NP-Hard قرار می گیرند، تاکنون روش‌های دقیقی که بتواند در حالت کلی و در زمانی معقول به جواب دست یابد توسعه داده نشده‌است. از این رو روش‌های ابتکاری و فراابتکاری مختلفی را برای حل این دسته از مسائل به کار می برند تا به جواب‌های بهینه یا نزدیک به بهینه دست یابند.
در این تحقیق سعی شده‌است که از چندین الگوریتم بهینه سازی چندهدفه استفاده شود. الگوریتم NSGA-II به این خاطر انتخاب شده‌است که این الگوریتم در بسیاری از مقالات به عنوان الگوریتم مرجع مقایسه گردیده‌است. الگوریتم CNSGA-II نیز به این علت انتخاب شده‌است که روشی مناسب برای برخورد با محدودیت‌های حل مسأله ارائه می‌کند. چون باتوجه به ماهیت مسأله، چندین محدودیت سر راه حل مسأله ایجاد شده‌است که راهکار مناسبی برای رسیدگی به این محدودیت‌ها ایجاب می‌کند. الگوریتم NRGA نیز چون جزء جدیدترین الگوریتم‌های ارائه شده در زمینه بهینه سازی چندهدفه می‌باشد مورداستفاده قرار گرفته‌است. در سال‌های اخیر، الگوریتم‌های بهینه سازی مبتنی بر ایمنی مصنوعی بسیار مورد توجه قرار گرفته‌است که به همین علت، ما در این تحقیق سعی بر آن داریم که از کارآمدترین این الگوریتم‌ها استفاده کنیم. از میان الگوریتم‌های چندهدفه ایمنی، ما از MISA، VIS و NNIA استفاده کرده ایم که در ادامه و در بخش‌های بعدی به نتایج خوبی که دراثر استفاده از این الگوریتم‌ها بدست می‌آید، اشاره می‌کنیم.
1-5- اهمیت و ضرورت تحقیق
امروزه پایانه فروش، پایانه شعب، دستگاه‌های خودپرداز و ... نماد بانکداری الکترونیک است و یافتن مکان بهینه برای این پایانه‌ها و دستگاه‌ها می‌تواند نقش مهمی در حضور یک بانک یا مؤسسه در بازارهای داخلی و خارجی داشته باشد.
در این تحقیق سعی شده‌است که محدودیت‌ها و چالش‌های فراروی این مسأله در دنیای واقعی تا حد ممکن درنظر گرفته شود. به همین منظور محدودیت‌هایی ازقبیل ماکزیمم دستگاه خدمت‌رسانی که می‌تواند به کار گرفته شود و حدّ بالای زمان انتظار برای مشتریان منظور شده‌است. همچنین به‌دلیل اینکه یک هدف، پاسخگوی انگیزه ایجاد شده برای انجام این طرح نمی‌باشد، این مسأله به صورت یک مسأله چند هدفه درنظر گرفته شده‌است تا به دنیای واقعی هر چه نزدیکتر گردد تا در درجه اول سود بانک یا مؤسسه ازطریق انتخاب بهینه دستگاه‌های خودپرداز افزایش یابد و در درجه دوم رضایت مشتریان جلب گردد، به صورتی که هم پوشش مناسب برای خدمت‌رسانی داده شود و هم مدت زمان خدمت‌رسانی به مشتریان حداقل گردد.
1-6- اهداف تحقیق
اهدافی که برای اجرای این تحقیق درنظر گرفته شده‌است عبارتند از:
مروری بر مدل‌های مکانیابی تسهیلات به صورت کلّی
مروری بر مدل‌های مکانیابی تسهیلات با تقاضای تصادفی و تراکم
بهینه نمودن استفاده از دستگاه‌های‌های خدمت‌رسان؛ یعنی دستگاه‌های خدمت‌رسان به چه تعداد و در چه محل‌هایی استقرار یابند و چه مراکز تقاضایی به این دستگاههای خدمت‌رسان تخصیص یابند، به‌صورتی که هم رضایت مشتریان جلب شود (این هدف را به صورت کمینه کردن مجموع زمان خدمت‌رسانی به مشتریان که شامل زمان سفر مشتریان از مراکز تقاضا به مراکز خدمت‌رسانی و زمان انتظار آنها برای خدمت‌رسانی درنظر گرفته ایم) و هم مجموع کارکرد دستگاه‌ها بیشینه گردد.
تطبیق الگوریتم‌های مختلف با مسئله مورد بررسی
تجزیه و تحلیل الگوریتم‌های مختلف با استفاده از روشهای مقایسه الگوریتم‌ها
1-7- جمع بندی
مسأله مکانیابی تسهیلات در حالت کلی به عنوان یک مسأله NP-Hard شناخته می‌شود. به‌خصوص در حالتی که محدودیت‌های دیگری نظیر محدودیت انتظار مشتریان در صف و محدودیت در تعداد تسهیلات باز شده نیز مطرح باشد، پیچیدگی این مسأله چندین برابر می‌شود.
هدف اول، مینیمم کردن متوسط تعداد مشتریان درحال سفر؛ هدف دوم، مینیمم کردن متوسط تعداد مشتریان در حال انتظار و هدف سوم، ماکزیمم کردن مجموع کارکرد دستگاه‌ها در واحد زمان می‌باشد.
پایان نامه دارای ساختار زیر است: در فصل دوم برای آنکه خواننده با مفاهیمی که در این پایان‌نامه به کار گرفته شده‌است و همچنین موضوعاتی که در این تحقیق مطرح می‌شود، مروری جامع بر ادبیات موضوعات در بخش‌های مختلف اعم از مکانیابی تسهیلات به صورت کلی، مکانیابی تسهیلات باتوجه به مسأله مطرح شده و محدودیت‌های ایجاد شده به عمل آمده‌است. همچنین الگوریتم‌های چندهدفه‌ای که در این پروژه - ریسرچبه کار گرفته شده‌است به طور عمومی معرفی و تشریح می‌شوند. باتوجه به اینکه سه الگوریتم از این الگوریتم‌ها از مبحث ایمنی مصنوعی است، سعی شده‌است تا مروری مختصر بر این موضوع نیز انجام شود. در آخر نیز روش‌های اندازه گیری عملکرد الگوریتم‌های چندهدفه معرفی شده‌اند.
در فصل سوم ابتدا درمورد مسئله مورد بررسی این تحقیق توضیحات کافی داده می شود و اهداف و محدودیت های فراروی آن شرح داده می شود. سپس، در قسمت طراحی الگوریتم‌ها، الگوریتم‌های درنظر گرفته شده را با مسئله مورد بررسی تطبیق می دهیم.
در فصل چهارم پس از اینکه درمورد تولید مسائل نمونه صحبت کردیم، به تجزیه و تحلیل و مقایسه الگوریتم‌ها خواهیم پرداخت که این کار را به این صورت انجام می‌دهیم که ابتدا معیارهای مختلف را برای تمامی الگوریتم‌ها اندازه گیری کرده و سپس این نتایج را باتوجه به روش‌های موجود درزمینه تحلیل واریانس، مورد تجزیه و تحلیل قرارمی‌دهیم.
در فصل پنجم نیز پس از مروری کلّی بر تحقیقی که انجام شده، چند زمینه تحقیق برای مطالعات آتی به خوانندگان پیشنهاد می‌شود.
4221207272
82867519050 2
00 2

مرور ادبیات

2-1- مقدمه
در این فصل، ابتدا به بحث درباره موضوع مکانیابی تسهیلات می پردازیم. در ابتدا، به مروری بر ادبیات این موضوع می پردازیم. در ادامه، مسائل پوشش که مهمترین و پرکاربردترین مباحث در این حوزه است را توضیح داده و مدل های دیگر مکانیابی تسهیلات را معرفی می نمائیم. سپس باتوجه به اینکه مسئله ما در حیطه مسائل مکانیابی تسهیلات با تقاضای تصادفی و تراکم می باشد، به مرور ادبیات این حیطه و خصوصیات این نوع مدل ها می پردازیم. سپس سیستم صف و مسائلی که در این حوزه و ادامه تحقیق، موردنیاز است، شرح داده می شود. همچنین الگوریتم‌های چندهدفه‌ای که در این پروژه - ریسرچبه کار گرفته شده‌است به طور عمومی معرفی و تشریح می‌شوند. باتوجه به اینکه سه الگوریتم از این الگوریتم‌ها از مبحث ایمنی مصنوعی است، سعی شده‌است تا مروری مختصر بر این موضوع نیز انجام شود. در آخر نیز روش‌های اندازه گیری عملکرد الگوریتم‌های چندهدفه معرفی شده‌اند.
2-2- مکانیابی تسهیلات
2-2-1- مرور ادبیات در موضوع مکانیابی تسهیلات [5]
می‌توان استدلال نمود که تحلیل‌های مکانیابی در قرن هفدهم و با مسأله پیِر دِ فِرمَت شروع شد: فرض کنید که سه نقطه در یک صفحه وجود دارد، نقطه چهارمی را پیداکنید به صورتی که مجموع فواصلش تا سه نقطه فرض شده مینیمم گردد. اِوانجلیستا توریچلی نیز یکی از کسانی است که ساختارهای فضایی که نیاز به یافتن یک چنین میانه‌های فاصله‌ای یا «نقاط توریچلی» دارند، به آن نسبت داده شده‌است. به هر حال در قرن اخیر، با «مسأله وِبِر» از آلفرد وِبِر و بعضی از گسترش‌های بعدی اش در مسئله درِزنر و همکارانش دوران جدید تحلیلهای مکانیابی با کاربردش در مکانیابی صنعتی شروع می‌شود. مسأله وِبِر نقاطی را در یک سطح پیدا می‌کند که مجموع فواصل اقلیدسی وزن‌دهی شده آن تا یک مجموعه نقاط ثابت مینیمم گردد. این مسأله به این صورت تفسیر می‌شود که مکان یک کارخانه را به گونه‌ای پیداکنیم که کل مسافت وزن دهی شده آن از تأمین کنندگان و مشتریان مینیمم گردد، که وزن‌ها بیانگر حجم مبادلات می‌باشد، مثل وزن موادی که باید از یک تأمین‌کننده منتقل شود یا حجم محصولات نهایی که برای یک مشتری ارسال می‌شود.
تنها در دهه 60 و 70، با فراهم بودن گسترده قدرت محاسبات برای پردازش و تحلیل مقادیر بزرگی از داده‌ها بود که ما شروع واقعی بهینه سازی جدید و به همراه آن، تحقیق در مسائل مکانیابی را مشاهده می‌کنیم. این دوره را به این دلیل دوره بلوغ تحلیلهای مکانیابی می‌نامند که گرایش زیادی به مطالعه p-median کلاسیک، p-center، پوشش مجموعه، مکانیابی تأسیسات ساده و مسائل تخصیص درجه دوم و گسترش آنها پیدا شد.
در این دوره، کوپر مسأله تک تسهیلی وِبِر را گسترش داد تا مسأله تخصیص-مکانیابی چندتسهیلی را ایجاد کند. سپس مارانزانا این مسأله را از فضای پیوسته به شبکه گسترش داد. به هر حال حکیمی است که شالوده تحقیق در p-median و مسائل دیگر در یک شبکه را کامل می‌کند. مسأله p-median شبیه مسأله وِبِر در یک سطح، مکان p نقطه را در یک شبکه به گونه‌ای پیدا می‌کند که کل مسافت وزن دهی شده با تقاضا را تا نزدیکترین تسهیل مینیمم می‌کند. به علاوه حکیمی مسأله p-center اصلی را ارائه می‌کند که مکان p نقطه را در یک شبکه به گونه‌ای پیدا می‌کند که ماکزیمم مسافت تقاضا تا نزدیکترین تسهیل مینیمم گردد. نتیجه مهم قضیه حکیمی نیز مشخص است، یعنی اینکه یک حل در مسأله p-median، همیشه در گره‌های یک شبکه در مسأله واقع می‌شود، درحالیکه یک حل در مسأله p-center لزومی ندارد که در گره‌ها واقع شود. کاریف و حکیمی اثبات می‌کنند که مسائل p-center و p-median، NP-Hard هستند.
مدلهای پوشش، مسائلی را درنظر می‌گیرند که تقاضاها باید در یک مسافت مطمئنی از زمان سفر پوشش داده شوند. تورِگاس و همکارانش روش حلی را برای اینگونه مسائل که در کاربرد با نام مسأله پوشش مجموعه (LSCP) شناخته می‌شود را فرمول بندی و ارائه کردند. مکان تسهیلات برای خدمات اورژانسی از این مسأله الهام می‌شوند. چِرچ و رِوِله، مسأله مکانیابی حداکثر پوشش (MCLP) را ارائه کردند. این مسأله، مکانهای بهینه‌ای را برای تعداد معیّنی از تسهیلات پیدا می‌کند که جمعیّتی که درون یک فاصله خدمت‌رسانی مشخص، پوشش داده می‌شوند، حداکثر گردد.
دیگر مسأله بنیادی با مفهوم پوشش، مسأله تخصیص درجه دوم (QAP) می‌باشد که به دلیل طبیعت درجه دوّم فرموله کردن تابع هدفش به این نام خوانده می‌شود. تعدادی (N) تسهیل که در همان تعداد جایگاه (N) به گونه‌ای واقع می‌شوند که کل هزینه انتقال مواد درمیان آنها مینیمم گردد. هزینه حرکت مواد بین هر دو مکان بوسیله ضرب یک وزن یا جریان در فاصله بین مکان‌ها بدست می‌آید. مدل خطی آن بوسیله کوپمنس و بِکمن ارائه شد که مورد خاصی از مسأله حمل و نقل شناخته شده‌است. این مسأله NP-Hard علائق بسیاری را برای تحقیق ایجاد کرد و هنوز هم حل آن در هر اندازه ای، بسیار سخت به نظر می‌رسد.
دهه 80 و 90 تحقیقاتی را در تحلیل مکانیابی دید که به رشته‌های دیگر نیز گسترش پیدا کرد و نتایج سودمندی را از دیدگاه مدل سازی و کاربرد بدست آورد. این نوآوری‌ها تا به امروز نیز ادامه دارد.
از جمله این مدل‌ها می‌توان به مکان‌یابی رقابتی، مکان تسهیلات گسترده، مکانیابی تصادفی، مسیریابی، مکان‌یابی هاب و جلوگیری از جریان اشاره کرد. به عنوان کاربردهای جدید در این دوران می‌توان به ناحیه‌هایی ازجمله برنامه ریزی خدمات اورژانسی، کاربردهای محیط زیستی همچون تسهیلات زیان آور و ترکیب مکانیابی با مدیریت زنجیره تأمین اشاره کرد.
مدلهای مکانیابی رقابتی: حکیمی مدلهای رقابتی را درون تئوری مکانیابی وارد کرد. بیشتر نتایج در این زمینه یک فضای گسسته یا یک شبکه را درنظر می‌گیرند. اخیراً مدل‌های مکانیابی رقابتی پیوسته توسط داسکی و لاپورته ارائه شده‌است.
مدلهای مکانیابی تسهیلات گسترده: یک تسهیل اگر در مقایسه با محیطش، خیلی کوچکتر از یک نقطه به نظر برسد، گسترده نامیده می‌شود. چنین مدل‌هایی بارها در وضعیت‌های طراحی شبکه به کار گرفته شده‌است. مِسا و بوفی یک سیستم دسته بندی شامل مسائلی برای تعیین خط مسیر حمل و نقل مواد خطرناک ارائه کردند. اخیراً یک مثال بوسیله بریمبرگ و همکارانش آورده شده‌است که مسأله مکانیابی یک دایره درون یک کره را درنظر می‌گیرد، به صورتی که فاصله از تسهیلات موجود باید مینیمم گردد.
مکانیابی تصادفی: مدلهای مکانیابی تصادفی هنگامی رخ می‌دهند که داده‌های مسأله فقط به روشی احتمالی شناخته شوند. بِرمن و همکارانش مسائلی را درنظر گرفتند که ورود به تسهیلات به صورت تصادفی است و اثر تراکم نیز باید درنظر گرفته می‌شد. لوگندران و تِرِل یک مسأله LA با ظرفیت نامحدود را با تقاضاهای تصادفی حسّاس به قیمت درنظر گرفتند. بِرمن و کراس یک کلاس کلی از «مسائل مکانیابی با تقاضای تصادفی و تراکم» را ارائه کردند.
مسیریابی مکان: ترکیب تحلیلهای مکانیابی با زمینه‌های شناخته شده مسائل مسیریابی وسایل نقلیه، ناحیه جدید دیگری از مدل سازی، یعنی مسیریابی مکان را ایجاد می‌کند.
مکانیابی هاب: در چنین مسائل مکانیابی، هاب‌ها به عنوان متمرکزکننده‌ها یا نقاط سوئیچینگ ترافیک عمل می‌کنند، خواه برای مسافران خطوط هوایی باشد، خواه بسته‌های کوچک در سیستمهای سوئیچینگ. جریان بین منابع و مقاصد اساس مدل سازی این دسته از مسائل را تشکیل می‌دهد. اُکِلی اساس تحلیلهای مکانیابی هاب را بنانهاد. آن مدل‌ها به صورتی مدل سازی شد تا بهترین مکان‌ها برای متصل کردن ترمینال‌ها را باتوجه به مینیمم کردن هزینه‌های کل تراکنش‌ها، پیدا کند.
جلوگیری از جریان: در بسیاری از مسائل مکانیابی، تقاضاها فرض می‌شوند که در گره‌های یک شبکه رخ می‌دهند. یک تغییر جالب که بوسیله مسائل فرض می‌شود این است که تقاضا بوسیله جریانی از وسایل نقلیه یا پیاده‌هایی که از میان اتصالات شبکه عبور می‌کنند، ارائه می‌شوند. ازجمله کاربردهای این حیطه می‌توان به دستگاه‌های خودپرداز و ایستگاه‌های نفتی اشاره کرد. چنین مسائلی اولین بار توسط هاچسون و بِرمن و همکارانش ارائه شد.
مکانیابی یا جابجایی وسایل خدمات اورژانسی: مقدار شگرفی از تحقیقات در مطالعه مکانیابی وسایل خدمات اورژانسی ایجاد شده‌است. چَپمن و وایت اولین کار را برحسب محدودیت‌های کاربردی که در LSCP کاربرد دارد، ارائه کردند. مطالعه میرچندانی و اُدُنی زمان‌های سفر تصادفی را در مکانیابی تسهیلات اورژانس درنظر می‌گیرد. همچنین باتوجه به کاربردهای وسایل اورژانسی، مدل MEXCLP که توسط داسکین ارائه شده‌است، مدل MCLP را با محدودیت‌های احتمالی گسترش می‌دهد. رِپِده و برناردو، مدل TIMEXCLP را ارائه کردند که MEXCLP را با تغییر تصادفی در تقاضا گسترش می‌دهد.
کاربردهای مرتبط با محیط زیست: تسهیلات زیان آور و مفاهیم دیگر: بعضی از تحلیلهای مکانیابی در موضوع محیط زیست، مربوط به مکان تسهیلاتی می‌شود که برای جمعیت مجاورشان مضر یا نامطبوع هستند. گُلدمن و دیِرینگ و همچنین چِرچ و گارفینکل جزء اولین افرادی بودند که مکانیابی برای تسهیلات زیان آور یا تسهیلاتی که ترجیح می‌دهیم دور از دسترس باشند را درنظر گرفتند.
تحلیلهای مکانیابی با مدیریت زنجیره تأمین: مدیریت زنجیره تأمین (SCM) شامل تصمیمات درمورد تعداد و مکان تسهیلات و جریان شبکه در حیطه تأمین، تولید و توزیع می‌شود. در اولین کارها در برنامه ریزی پویا، بالُو از برنامه نویسی پویا برای جابجایی انبارها در طول دوره برنامه‌ریزی استفاده می‌کند. جئوفریون و پاورز محیطی یکپارچه را بین مکان و SCM درنظر می‌گیرد.
2-2-2- معیارهای دسته بندی مدلهای مکانیابی
مدلهای مکانیابی تسهیلات می‌توانند باتوجه به اهداف، محدودیتها، حل‌ها و دیگر خصوصیات دسته بندی شوند. در زیر، هشت معیار رایجی که برای دسته بندی مدل‌های مکانیابی تسهیلات سنتی استفاده می شود، آورده شده‌است ‍‍[6]:
مشخصات مکان: مشخصات مکان تسهیلات و جایگاه‌های تقاضا شامل مدل‌های مکانیابی پیوسته، مدل‌های شبکه گسسته، مدل‌های اتصال هاب و غیره می‌شود. در هر یک از این مدل‌ها، تسهیلات می‌توانند فقط در جایگاه‌هایی واقع شوند که توسط شرایط مکانی مجاز هستند.
اهداف: هدف یکی از معیارهای مهم برای دسته بندی مدل‌های مکانیابی است. هدف مدل‌های پوشش، مینیمم کردن تعداد تسهیلات برای پوشش همه نقاط تقاضا یا ماکزیمم کردن تعداد تسهیلاتی است که باید پوشش داده شوند. هدف مدل‌های p-center مینیمم کردن ماکزیمم فاصله (یا زمان سفر) بین نقاط تقاضا و تسهیلات است. آن‌ها اغلب برای بهینه کردن تسهیلات در بخش‌های عمومی همچون بیمارستان‌ها، اداره‌های پست و آتش‌نشانی‌ها استفاده می‌شوند. مدل‌های p-median سعی می‌کنند که جمع فاصله (یا متوسط فاصله) بین نقاط تقاضا و نزدیکترین تسهیلشان مینیمم گردد. شرکت‌هادر بخش‌های عمومی اغلب از مدل‌های p-median استفاده می‌کنند تا برنامه توزیع تسهیل را به گونه‌ای بریزند که مزایای رقابتشان را بهبود دهند.
روش‌های حل: روش‌های حل مختلف در مدل‌های مکانیابی مختلف همچون مدل‌های بهینه‌سازی و مدل‌های توصیفی بدست می‌آیند. مدل‌های توصیفی از رویکردهای ریاضی همچون برنامه نویسی ریاضی یا برنامه نویسی عددی استفاده می‌کنند تا حل‌های مختلف را برای سبک و سنگین کردن اکثر اهداف مهم در مقابل یکدیگر جستجو کنند. در مقابل، مدل‌های توصیفی، از شبیه سازی یا رویکردهای دیگری استفاده می‌کنند تا موفقیت دستیابی به الگوی مکانیابی را افزایش دهند تا حلی با درجه مطلوب بدست آید. روش‌های حل ترکیبی نیز بوسیله گسترش مدلهای توصیفی با تکنیک‌های بهینه سازی توسعه داده شده‌است تا مسائل مکانیابی تعاملی یا پویا (مثل سرورهای متحرک) را بسازند.
مشخصات تسهیلات: مشخصات تسهیلات نیز مدل‌های مکانیابی را به انواع مختلف تقسیم می‌کند. مثلاً، محدودیت تسهیل می‌تواند منجر به مدلی با یا بدون ظرفیت خدمت‌رسانی شود، و تکیه تسهیلات به یکدیگر می‌تواند به مدل‌هایی منجر شود که همکاری تسهیلات را به حساب آورند یا نیاورند.
الگوی تقاضا: همچنین مدل‌های مکانیابی می‌توانند براساس الگوهای تقاضا دسته بندی شوند. اگر یک مدل تقاضای انعطاف پذیر داشته باشد، پس آن تقاضا محیطی متفاوت با تصمیمات مکانیابی تسهیلات مختلف خواهد داشت؛ درحالیکه یک مدل با تقاضای غیرانعطاف پذیر، به علت تصمیمات مکانیابی تسهیلات، با آن الگوی تقاضا متفاوت نخواهد بود.
نوع زنجیره تأمین: مدل‌های مکانیابی می‌تواند بوسیله نوع زنجیره تأمینی که درنظر می‌گیرند تقسیم شوند (یعنی مدلهای تک مرحله‌ای درمقابل مدل‌های چند مرحله ای). مدل‌های تک‌مرحله‌ای بر روی سیستمهای توزیع خدمت تنها با یک مرحله تمرکز می‌کنند، درحالیکه مدل‌های چندمرحله ای، جریان خدمات را در طول چند سطح سلسله مراتبی درنظر می‌گیرند.
افق زمانی: افق زمانی، مدل‌های مکانیابی را به مدل‌های استاتیک و پویا دسته بندی می‌کند. مدل‌های استاتیک، کارایی سیستم را با درنظر گرفتن همزمان همه متغیرها بهینه می‌کند. درمقابل، مدل‌های پویا، دوره‌های زمانی مختلف را با تغییر داده‌ها درطول این دوره‌ها درنظر می‌گیرند و حل‌هایی را برای هر دوره زمانی با وفق دادن با شرایط مختلف ارائه می‌کند.
پارامترهای ورودی: روش دیگری برای دسته بندی مدل‌های مکانیابی براساس خصوصیت پارامترهای ورودی به مسأله است. در مدلهای قطعی، پارامترها با مقادیر مشخص پیش بینی می‌شوند و بنابراین، این مسأله، برای حل‌های ساده و سریع، ساده سازی می‌شود. به هر حال، برای بیشتر مسائل جهان واقعی، پارامترهای ورودی ناشناخته هستند و طبیعتاً ماهیت احتمالی/تصادفی دارند. مدل‌های مکانیابی احتمالی/تصادفی برای رسیدگی به ماهیت پیچیده مسائل جهان واقعی از توزیع احتمالی متغیرهای تصادقی استفاده می‌کنند یا مجموعه‌ای از طرحهای ممکن را برای پارامترهای نامعیّن درنظر می‌گیرند.
همچنین مدل‌های مکانیابی می‌توانند براساس مشخصات دیگری همچون مدل‌های تک محصولی درمقابل مدلهای چندمحصولی و یا مدلهای کششی درمقابل مدلهای فشاری متمایز شوند.
2-2-3- مسائل پوشش
ایده اصلی پشت مدلهای پوشش مکانیابی تسهیلات به گونه‌ای است که بعضی خدمات موردنیاز مشتریان فراهم شود. دو هدف برای مکانیابی تسهیلات وجود دارد که آیا همه مشتریان در شبکه با حداقل تسهیلات پوشش داده می‌شوند یا هر تعدادی از مشتریان که ممکن است با تعداد مشخصی از تسهیلات پوشش داده شوند. در اینجا به مسائل پوشش در شبکه می‌پردازیم [7]،[8].
2-2-3-1-مسأله پوشش مجموعه
برای ساده سازی، فرض می‌کنیم که همه مشتریان و تسهیلات در گره‌های شبکه واقع می‌شوند. در ادامه، ما از اندیس i برای اشاره به مشتریان و از اندیس j برای اشاره به تسهیلات استفاده می‌کنیم. همچنین تقاضاها (یا وزن‌ها) در گره i را با و تعداد تسهیلاتی است که باید مکانیابی شوند را با p نمایش می‌دهیم. همچنین ما را به عنوان کوتاهترین مسیر (یا زمان، هزینه یا هر عدم مطلوبیت دیگری) بین گره تقاضای و جایگاه تسهیل در گره تعیین می‌کنیم. اگر گره i بتواند بوسیله تسهیل در مکان j پوشش داده شود، قرارمی‌دهیم، درغیر اینصورت . همچنین را مجموعه همه جایگاه‌های کاندیدشده‌ای قرار می‌دهیم که می‌توانند گره تقاضای i را پوشش دهند. اینکه p تسهیل در کجا واقع شوند و کدام تسهیل باید کدام گره تقاضا را سرویس دهد، تصمیمات کلیدی در اینگونه مسائل هستند.
مسائل پوشش مجموعه در ابتدای دهه 70 ایجاد شد. هدف LSCP مکانیابی حداقل تعداد تسهیلات به گونه‌ای است که هر گره تقاضا بوسیله یک یا چند تسهیل «پوشش» داده شود. به طور کلی، تقاضا در یک گره i توسط تسهیل j پوشش داده شده نامیده می‌شود اگر فاصله (یا زمان سفر) بین گره‌ها کمتر از فاصله بحرانی D باشد. به علاوه، D به ماکزیمم فاصله یا زمان خدمتی که تصمیم‌گیرنده مشخص می‌کند اشاره می‌کند.
با این توضیحات، می‌توان مدل مکان پوشش مجموعه را که اولین بار توسط تورِگاس و همکارانش ارائه شد، به صورت زیر فرموله کرد:
(1.2)
(2.2)
(3.2)
تابع هدف (1.2) تعداد تسهیلاتی که استفاده می‌شوند را مینیمم می‌کند. محدودیت (2.2) تعیین می‌کند که برای هر نقطه تقاضای i، حداقل یک تسهیل باید در مجموعه ایجاد گردد که بتواند این گره را پوشش دهد. محدودیت‌های (3.2) محدودیت‌های تکمیلی هستند.

2-2-3-2- مسأله مکانیابی حداکثر پوشش
درمقابل مسأله پوشش مجموعه که در بالا آورده شد، مسأله مکانیابی حداکثر پوشش (MCLP) سعی نمی‌کند که همه مشتریان را پوشش دهد. تعداد p تسهیل را فرض کنید که هدف ما مکانیابی این تسهیلات به گونه‌ای است که بیشترین تعداد ممکن از مشتریان را پوشش دهیم. منظور از پوشش را نیز در بالا آوردیم.
با تعیین این محدودیت‌های مدل پوشش مجموعه، چِرچ و رِوِله مسأله مکانیابی حداکثر پوشش را به صورت زیر فرمول بندی کردند:
(4.2)
(5.2)
(6.2)(3.2)
(7.2)
که اگر گره تقاضای i پوشش داده شود، برابر یک خواهد بود، درغیر اینصورت صفر می‌شود. تابع هدف (4.2) تعداد تقاضاهایی که پوشش داده می‌شوند را ماکزیمم می‌کند. محدودیت (5.2)، متغیرهای مکان و پوشش را به همدیگر مرتبط می‌کند و نشان می‌دهد که گره تقاضای i نمی‌تواند به عنوان پوشش داده شده تلقی گردد مگر اینکه ما حداقل یک تسهیل را در یکی از جایگاه‌های کاندید شده مستقر کنیم که بتواند آن گره را پوشش دهد. محدودیت (6.2) تعداد تسهیلات را به p محدود می‌کند و محدودیت‌های (3.2) و (7.2) محدودیت‌های تکمیلی هستند.
اگر تعداد تسهیلاتی که برای پوشش تمام تقاضاها نیاز است، از منابع دردسترس بیشتر شود، یک گزینه، راحت کردن الزامات برای پوشش کامل می‌باشد.
2-2-3-3- مسائل p-center
نوع دیگری از مسائل کلاسیک پوشش، اصطلاحاً مسائل p-center نامیده می‌شود. هدف مسائل p-center ، مکانیابی تعداد معین p تسهیل به گونه‌ای است که بزرگترین فاصله بین هر مشتری و نزدیکترین تسهیلش تا حد ممکن کوچک شود. اگرچه از دیدگاه نظری، مسائل p-center متفاوت هستند، اما یک روش دوبخشی ساده می‌تواند به کار گرفته شود تا مسائل p-center را به عنوان بخشی از مسائل پوشش حل نماید. این مسأله می‌تواند به صورت زیر فرمول بندی شود که Q ماکزیمم فاصله است که باید مینیمم گردد:
(8.2)
(9.2)
(10.2)
(6.2)
(11.2)
(3.2)
(12.2)محدودیت (9.2) ما را مطمئن می‌کند که هر گره تقاضا تخصیص داده شده‌است، درحالیکه محدودیت (10.2) تصریح می‌کند که این تخصیصها می‌توانند فقط در تسهیلاتی که بهره برداری شده‌اند ایجاد شود. محدودیت (6.2) بیان می‌کند که دقیقاً p تسهیل می‌تواند ایجاد شود. محدودیت (11.2) ماکزیمم فاصله را برحسب متغیرهای تصمیم تعیین می‌کند. این محدودیت‌ها تصریح می‌کنند که Q باید بزرگتر یا مساوی با فاصله‌ای باشد که برای هر گره تقاضا تخصیص داده می‌شود.
2-2-3-4- مسائل p-median
درمقابل مسائل p-center با اهداف مینیماکسش که در قسمت قبل توضیح داده شد، مسائل p-median اهداف مینیمم مجموع دارند. به عبارت دیگر مسائل p-median ، p تسهیل را به‌گونه‌ای مکان‌یابی می‌کنند که مجموع فواصل بین همه مشتریان و نزدیکترین تسهیل مرتبطشان مینیمم گردد. رِوِله و سواین مسأله p-median را به صورت زیر فرمول بندی کردند:
(13.2)
(9.2)
(10.2)
(6.2)
(3.2)
(12.2)
تابع هدف (13.2) کل فاصله‌ای که در تقاضا ضرب شده‌است را مینیمم می‌کند. از آنجائیکه تقاضاها مشخص هستند و کل تقاضا ثابت است، این هدف در حکم مینیمم کردن متوسط فاصله ضرب در تقاضا است. به خاطر داشته باشید که این فرمول بندی خیلی شبیه به فرمول بندی مسأله p-center است مگر در تابع هدف و محدودیت شماره (11.2).

2-2-4- مسائل دیگر مکانیابی [8]
در این بخش به اختصار به انواع دیگری از مدل‌های مکانیابی که در مقالات استفاده شده‌است اشاره می‌کنیم. اولین نوع، مدل‌هایی هستند که به تسهیلات نامطلوب اشاره می‌کنند. چنین مدل‌هایی به مکانیابی تسهیلاتی همچون تأسیسات تصفیه فاضلاب، محل‌های بازیافت زباله‌ها، نیروگاه‌ها یا زندان‌ها می‌پردازند که همسایگی آنها با نواحی مسکونی نامطلوب به نظر می‌رسد.
به عنوان سیستم‌هایی که معمولاً شامل دو یا چند سطح از تسهیلات می‌شوند، از سیستمهای سلسله مراتبی استفاده می‌کنیم. بسیاری از سیستمها در طبیعت سلسله مراتبی هستند. این تسهیلات معمولاً برحسب نوع خدماتی که ارائه می‌کنند سلسله مراتبی هستند. مثلاً مراکز مراقبت‌های پزشکی را درنظر بگیرید که شامل کلینیک‌های عمومی، بیمارستان‌ها و مراکز دارویی هستند.
نوع دیگری از مدل‌ها، به مدل‌های مکانیابی می‌پردازد که اهداف «یکسان» دارند. این مدل‌ها، تسهیلات را به گونه‌ای مکانیابی می‌کنند که برای همه مشتریان به طور مساوی دردسترس باشند.
ناحیه فعال دیگر در این زمینه، مکانیابی هاب‌هاست. هاب به عنوان توپ در مرکز یک چرخ است و منظور از آن، تسهیلاتی است که به بعضی جفت‌های منبأ-مقصد به عنوان گره‌های معاوضه و حمل و نقل سرویس دهی می‌کند و در سیستمهای ترافیک و ارتباطات استفاده می‌شود.
نوع دیگر از مدل‌های مکانیابی، مدل‌های مکانیابی رقابتی است. مثالی از این نمونه به این صورت است که دو فروشنده انحصاری یک محصول را درنظر بگیرید که تسهیلی را هر کدام در یک پاره خط ایجاد می‌کنند. آنها از ابزاری مشابه استفاده می‌کنند و در مکان و قیمت رقابت می‌کنند.
در پایان، تسهیلات گسترده و مسائل جانمایی تسهیلات را درنظر بگیرید. در هر دو زمینه، به خاطر اینکه اندازه تسهیلات در قیاس با فضایی که در آن واقع شده‌اند قابل چشم پوشی نیست، تسهیلات نمی‌توانند به صورت یک نقطه بر روی نقشه نشان داده شوند و خیلی بزرگتر از آن هستند که به صورت یک نقطه درنظر گرفته شوند. به عنوان نمونه‌هایی از مسائل جانمایی، آرایش ایستگاه‌های کاری در یک اداره و قراردادن اتاق‌ها در یک بیمارستان را می‌توان نام برد.
2-2-5- مسائل مکانیابی تسهیلات با تقاضای تصادفی و تراکمما در این بخش به مسائل پیدا کردن مکان‌های بهینه برای مجموعه‌ای از تسهیلات در حضور تقاضای مشتریان تصادفی و تراکم در آن تسهیلات می‌پردازیم. ما به این گونه مسائل به عنوان «مسائل مکانیابی با تقاضای تصادفی و تراکم» (LPSDC) نگاه می‌کنیم [9]. اکثراً ما بحث درباره مسائل را به شبکه محدود می‌کنیم، حتی اگر این مدل‌ها بتواند به مکان‌های گسسته گسترش یابند.
اهمیت مشهود پرداختن به مسائل مکانیابی تسهیلات در حضور عدم قطعیت‌های گوناگون، منجر به تعداد زیادی از مقالات در این موضوع می‌شود. اصولاً مدل‌های LPSDC بر روی دو منبع از عدم قطعیت متمرکز می‌شود: (1) مقدار واقعی و مقدار زمانی که تقاضا بوسیله هر مکان مشتری تولید می‌شود و (2) از دست دادن تقاضا (یا جریمه پولی) به علت ناتوانی تسهیل در فراهم کردن سرویس مناسب به (بعضی از) مشتریان به علت تراکم در آن تسهیل.
این گونه مسائل به پیدا کردن بهترین مکان‌ها برای مجموعه‌ای از تسهیلات می‌پردازند تا ظرفیت سرویس (تعداد خدمت دهندگان) را در تسهیل j مشخص کند. نتیجه چنین سیستمی می‌تواند به صورت یک سیستم صف با M صف و سرویس دهنده مشاهده شود. حتی تحلیل‌های توصیفی چنین سیستمهایی (یعنی با فرض اینکه تصمیمات مکانیابی در حال حاضر گرفته شده‌اند) می‌تواند توانایی حال حاضر سیستم صف را گسترش دهد. چنین مسائلی، قابلیت‌های مسائل مکان‌یابی «کلاسیک» (که بیشتر آن‌ها NP-complete شناخته می‌شوند) را با پویایی پیچیده سیستم‌های صف ترکیب می‌کند. بنابراین، در ساختن یک مدل LPSDC کاربردی، بعضی فرض‌ها و تخمین‌های ساده سازی باید انجام شود تا مدل را قابل حل کند.
یک ناحیه مهم کاربرد مدل‌های LPSDC، مکان‌یابی تسهیلات خدمات اورژانسی (مانند بیمارستان‌ها)، ایستگاه‌های پلیس، ایستگاه‌های آتش نشانی و آمبولانس‌ها هستند. توانایی پاسخگویی به یک درخواست برای خدمت‌رسانی در زمان مناسب، به چنین سیستم‌هایی اختصاص دارد (مثلاً استاندارد رایج برای آمبولانس‌ها در آمریکای شمالی برای پاسخگویی به تلفن‌های با ارجحیت بالا، 3 دقیقه می‌باشد). خصوصیت پایه چنین سیستم‌هایی غیرقابل پیش بینی بودن تعداد و زمان رسیدن تلفن‌ها برای درخواست و اثری که روی کارایی سیستم تراکمی می‌گذارد است و هنگامی‌که بعضی از این تسهیلات درخواست‌های بسیاری را برای خدمت در دوره زمانی مشخصی دریافت می‌کنند، نتیجه آن مشخص می‌شود. به راستی که از لحاظ تاریخی، مسأله مکان‌یابی تسهیلات خدمات اورژانسی، محرّک اصلی برای تحقیقات بیشتر در این زمینه را فراهم کرده‌است.
دیگر ناحیه مهم کاربرد این مسائل که کمتر مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته‌است، مکان‌یابی خرده فروشی‌ها یا تسهیلات خدمت‌رسانی دیگر است که مقدار کل تجارت (تقاضای مشتری) در یک تسهیل ممکن است هنگامی‌که نرخ خدمت‌رسانی به علت تراکم کاهش می‌یابد، به طور معکوس عمل کند. درحالی که بعضی از مدل‌هایی که برای مکان‌یابی تسهیلات اورژانسی توسعه پیدا کرده‌اند، می‌توانند به خوبی برای تسهیلات غیراورژانسی نیز به کار روند، این دو دسته از کاربردها، خصوصیات مختلف خودشان را نیز ایجاد می‌کنند.
2-2-5-1- مرور ادبیات مسائل مکانیابی تسهیلات با تقاضای تصادفی و تراکم [10]
باتوجه به انعطاف پذیری تقاضا، دسترسی به یک تسهیل می‌تواند برحسب مجاورت با مشتریان بالقوه اش (وِرتر و لاپیِره)، به صورت کل زمان موردنیاز برای دریافت سرویس (پارکر و سرینیواسان) مدل سازی شود. در این مورد یا موارد دیگر، شکل تابع تقاضای مورداستفاده، گسترشی از انعطاف پذیری تقاضا را نشان می‌دهند. بیشتر توابع تقاضای رایج در مقالات به شکل‌های زیر هستند: تابع خطی (وِرتر و لاپیِره؛ پارکر و سرینیواسان)؛ تابع نمایی (بِرمن و پارکان؛ بِرمن و کاپلان و درِزنِر)؛ و تابع مرحله‌ای (بِرمن و کِراس).
اگر انتخاب مشتری را درنظر بگیریم ( که بدین معنی است که هر عضو این حق را دارد که خود تسهیلش را انتخاب کند و نه اینکه توسط یک مرکز به یکی اختصاص پیدا کند)، یک گروه از مقالات، انتخاب بهینه را فرض می‌کنند، یعنی، هر مشتری، تسهیلی که برحسب مزیتش بهینه است را انتخاب می‌کند. بسیاری از نویسندگان به سادگی فرض می‌کنند که مشتریان به نزدیکترین تسهیل مراجعه می‌کنند، درحالیکه پارکر و سرینیواسان فرض می‌کنند که مشتریان، تسهیلی که بیشترین منفعت را دارد انتخاب می‌کنند. درمقابل، گروه دوم مطالعات، انتخاب احتمالی را فرض می‌کنند، یعنی، انتخاب تسهیل توسط مشتری، براساس توزیع احتمالی است که از سودمندی و مجاورت هر تسهیل ایجاد می‌شود. این فرض اغلب در محیط بازار استفاده می‌شود و شاید یک کار اصولی از هاف، مؤثرترین مدل در این دسته باشد. همچنین ماریانوف و همکارانش یک مسأله مکانیابی تسهیلات با تراکم را پیشنهاد کردند که از یک مدل انتخابی احتمالی برای نشان دادن رفتار تخصیص مشتریان استفاده می‌کرد.
مسأله موردنظر ما که تا حدودی در تئوری مکان‌یابی تسهیلات، پایه‌ای به حساب می‌آید، توجّهات بسیاری را در مقالات به خود جلب کرده‌است؛ مخصوصاً اینکه تقابل جنبه‌های مکانیابی و تصادفی (صف بندی)، آن را چالش برانگیز کرده‌است [11]. این مسأله متعلق به دسته‌ای از مسائل مکانیابی با تقاضای تصادفی و تراکم و سرویس دهندگان ثابت (LPSDC) است که توسط بِرمن و کراس مرور شده‌است. مطالعه مدل‌هایی از این نوع، با ماریانوف و سِرا در سال 1998 شروع شده‌است. مقالات دیگری نیز در این زمینه نوشته شده‌است که می‌توان به مقالات بِرمن، کراس و وانگ؛ ماریانوف و ریوس؛ ماریانوف و سِرا؛ وانگ، باتا و رامپ اشاره کرد. به علت پیچیدگی باطنی مسأله، همه مقالاتی که در بالا آورده شده، ساده سازی‌های بزرگی را انجام داده‌اند: فرض می‌شود که تقاضا گسسته است، یا فرض می‌شود که تعداد یا ظرفیت تسهیلات (یا هر دو) ثابت هستند، فرض می‌شود که مکان‌های تسهیلات بالقوه گسسته و بینهایت هستند، فرض می‌شود که فرایند رسیدن تقاضا پواسن باشد و همچنین معمولاً فرض می‌شود که فرایند خدمت‌رسانی نمایی است.
ترکیب حالت تصادفی (شامل تراکم بالقوه در تسهیلات) در مدل‌های نوع پوشش تسهیلات، با مسأله مکانیابی حداکثر پوشش موردانتظار (MEXCLP) توسط داسکین شروع شد؛ و تعداد قابل ملاحظه‌ای از دیگر کاربردها نیز در ادامه آن آورده شد. اما این مدل شامل بعضی ساده سازی‌های بزرگی بود، برای مثال: احتمال اینکه یک خدمت‌رسان مشغول باشد، مستقل از هر خدمت دهنده دیگری است و این موضوع برای همه خدمت دهندگان یکسان است؛ این احتمالات نسبت به مکان و حجم کار یکسان هستند. ماریانوف و سِرا فرض کردند که: (1) تقاضای مشتریان توسط یک فرایند پواسن تولید می‌شود؛ (2) توزیع زمان خدمت نمایی است؛ (3) هر تسهیل به صورت یک سیستم صف M/M/1/a با ظرفیت محدود a عمل می‌کند؛ و (4) همه تقاضاها هنگامی‌که برای خدمت‌رسانی به سیستم می‌رسند، اگر سیستم پر باشد، فرض می‌شود که تقاضا از دست می‌رود. توسط این مدل، تقاضای مشتریان ممکن است ازبین برود، چون یا تسهیل در شعاع پوشش آن وجود ندارد و یا تسهیلات مسدود شده‌اند. هدف، قرار دادن m تسهیل به گونه‌ای است که تقاضا‌ها را هرچه بیشتر پاسخ دهد. ماریانوف و ریوس این مدل را برای مکانیابی دستگاه‌های خودپرداز به کار گرفتند. در مدل آن‌ها، دستگاه‌ها، حافظه کوچکی دارند که هر کدام می‌تواند تعداد ثابتی، b، درخواست را نگهدارند که آن به این علت است که درخواست‌های دستگاه‌ها، اندازه ثابتی (53 بایت) دارند. همچنین دستگاه‌ها به صورت یک صف M/M/1، حداکثر b درخواست در صف (یعنی حافظه) را انجام می‌دهد. اگر یک درخواست درحالی برسد که حافظه پر است، آن درخواست ازدست می‌رود (و باید دوباره فرستاده شود)، و برای اینکه مطمئن باشیم که این رویداد نادر است، یک محدودیت سطح سرویس اعمال شده‌است. به هر حال تعداد کل دستگاه‌ها،به جای اینکه به عنوان قسمتی از فرایند بهینه سازی تعیین شود، ثابت هستند. مدل LSCP این مدل توسط ماریانوف و سِرا گسترش داده شد که در آن، هدف، پیدا کردن حداقل تعداد تسهیلات به گونه‌ای است که همه مشتریان، یک تسهیل در شعاع پوششان داشته باشند و محدودیت بر روی حداکثر نسبت تقاضای از دست رفته (یا حداکثر زمان انتظار) رعایت شود. باید به یاد داشته باشیم که این مدل، فرض می‌کند که مشتریان به جای اینکه به نزدیکترین تسهیل مراجعه کنند، می‌توانند به هر تسهیل باز شده‌ای در شعاع پوشش تخصیص یابند. بنابراین، آنها به جای مکانیسم انتخاب مشتری، مکانیسم انتخاب هدایت شده را انتخاب می‌کنند.
2-2-5-2- مکانیابی تسهیلات با تقاضای تصادفی و تراکم
دو منبع بالقوه برای از دست دادن تقاضا به صورت زیر است [12]:
عدم پوشش: این مورد زمانی اتفاق می‌افتد که هیچ کدام از تسهیلات به اندازه کافی به مشتری نزدیک نیستند که سطح مناسبی از راحتی را فراهم کنند.
عدم سرویس: این مورد زمانی اتفاق می‌افتد که مشتری تصمیم می‌گیرد که یک تسهیل را ملاقات کند، اما باتوجه با سطح سرویسی که در آنجا دریافت می‌کند، ناراضی می‌شود. علت‌های زیادی ممکن است وجود داشته باشد که حادثه شکست خدمت اتفاق افتد: یکی از رایج ترین آنها (و مرتبط ترین به تصمیمات مکانیابی) تراکم (پرجمعیتی) در آن تسهیل است.
برای مدل سازی تقاضایی که به علت تراکم از دست می‌رود، ما هر تسهیل را به صورت یک صف مارکفی با ظرفیت ثابت معین درنظر می‌گیریم و فرض می‌کنیم که اگر این ظرفیت به دست آمده باشد، تقاضای مشتری هنگامی‌که درطول این دوره می‌رسد، از دست می‌رود (یعنی، مشتریان بالقوه‌ای که هنگام پر بودن سیستم می‌رسند، مسدود می‌شوند).
مدل‌های LPSDC اصولاً به تقابل چهار مجموعه از عناصر مربوط می‌شود [9]:
مشتریان: که برای انجام خدمت، درخواست می‌دهند.
تسهیلات: که به منابعی (خدمات دهندگان) که برای انجام خدمات موردنیاز است مکان می‌دهند.
خدمت دهندگان: که خدمت درخواست شده را انجام می‌دهند، و
درخواست انجام خدمت: که توسط مشتریان انجام می‌شود و بوسیله اتصال یک مشتری با یک خدمت دهنده دردسترس، رسیدگی می‌شود.
دیگر اجزاء موردنیاز برای توصیف یک مدل LPSDC به صورت زیر هستند: انواع فراهم شدن خدمت (که یا مشتریان به تسهیلات سفر می‌کنند تا به خدمت دهندگان دست یابند و یا خدمت‌دهندگان متحرّک، به مکان مشتریان سفر می‌کنند)، طبیعت و نتایج تراکم (هنگامی‌که یک تسهیل درخواست‌های بسیار زیادی برای انجام خدمت دریافت می‌کند، چه عکس العملی از خود نشان می‌دهد؟)، فرضیات رفتار مشتری (مشتریان تصمیم می‌گیرند که برای بدست آوردن خدمت، به کدام تسهیل مراجعه کنند یا یک «مرجع مرکزی» وجود دارد که مشتریان را به تسهیلات متصل می‌کند)، نوع اهداف و احتیاجات خاص دیگر مانند «استانداردهای پوشش» (که معمولاً به صورت محدودیت‌ها بیان می‌شود).
یک شبکه مشخص را فرض می‌کنیم ، که N، مجموعه گره‌ها و A مجموعه کمان‌هاست. برای از استفاده می‌کنیم که به کوتاهترین مسیر از x به y است.
مشتریان: فرض می‌شود که مشتریان در گره‌های شبکه واقع می‌شوند. نسبت را برای همه درخواست‌هایی که برای انجام خدمت از گره ایجاد می‌شود درنظر می گیریم که . معمولاً فرض می‌شود که کل تقاضای مشتریان برای خدمت‌رسانی، یک فرایند پوآسن از جنس زمان با نرخ است. همچنین فرایند درخواست خدمت برای هر گره i، یک فرایند پوآسن با نرخ می‌باشد. درحالیکه بیشتر مدل‌ها، از ساختار تقاضای مشتریانی که در بالا توضیح داده شد استفاده می‌کنند، بعضی تلاشها برای دخالت دادن امکان ازدست دادن تقاضا به علت تراکم انجام شده‌است. این می‌تواند بوسیله تعریف دوباره نرخ تقاضا در گره i به صورت تعریف شود که C، بعضی اندازه‌های هزینه تراکم است که بوسیله مشتریان اتفاق می‌افتد و یک تابع غیر افزایشی است. در ادامه این بخش، به طور عمومی فرض می‌کنیم که تحت تأثیر تراکم قرار نمی‌گیرد.
تسهیلات: ما فرض می‌کنیم که حداکثر M تسهیل وجود دارد که باید مکان‌یابی شود. ما فرض میکنیم که یک مجموعه گسسته از مکان‌های بالقوه تسهیلات X تعیین شده‌است (که ) و . این فرضیات نیز بدون از دست دادن عمومیت انجام می‌شود: باتوجه به استدلالاتی که توسط بِرمن، لارسون و چیو انجام شده‌است می‌توان نشان داد که اگر به تسهیلات اجازه دهیم که در هر جایی در طول کمان واقع شوند، یک حل بهینه در یک مجموعه گسسته از مکان‌ها بدست می‌آید که شامل گره‌های شبکه است که بوسیله بعضی نقاط داخلی در طول کمان ایجاد شده‌است. بنابراین، با تکمیل کردن مجموعه گره‌های اصلی بوسیله بعضی گره‌های «ساختگی» اضافی، می‌توان فرض کرد که X گره‌ای است.
خدمت دهندگان: هر تسهیل j می‌تواند بین 1 و K خدمت دهنده داشته باشد. بسته به ماهیت خدمتی که بوسیله این تسهیل انجام می‌شود، خدمت دهندگان یا ثابت هستند، یعنی به طور ثابت در تسهیل واقع می‌شوند، یا متحرک هستند، یعنی برای انجام خدمت به مکان مشتریان سفر می‌کنند. تعداد خدمت دهندگانی که در تسهیل j واقع می‌شوند، یک متغیرتصمیم گیری در مدل می‌باشد.
درخواست خدمت: معمولاً یک درخواست برای انجام خدمت، به یک «یارگیری» بین مشتری ایجاد کننده درخواست و یکی از خدمت دهندگان موجود در سیستم احتیاج دارد. این کار معمولاً به صورت زیر انجام می‌شود:
اول باید تعیین کنیم که آیا مکان i بوسیله سیستم پوشش داده می‌شود یا خیر؟ معمولاً برای اینکه یک مشتری پوشش داده شود فرض می‌شود که با استاندارد‌های پوشش معینی مطابقت دارد (مثلاً، تعداد خدمت دهنده کافی باید در اطراف مشتری واقع شده باشد و غیره). این استانداردهای پوشش اغلب از طریق قانونگذاری یا قوانین اجرایی ایجاد می‌شود. اگر مکان مشتری i پوشش داده نشده باشد، همه درخواست‌های خدمت که از i ایجاد می‌شود، به صورت خودکار بوسیله سیستم برگردانده می‌شود (صرفنظر از اینکه آیا سیستم در حال حاضر متراکم هست یا خیر؟). معمولاً برای از دست دادن پوشش مجموعه یک جریمه درنظر گرفته می‌شود. یک تفسیر دیگر از گسترش ندادن پوشش به یک مشتری این است که مشتری بوسیله بعضی خدمات «دیگر» یا «ذخیره» پوشش داده شود (مثلاً، یک خدمت آمبولانس غیردولتی)؛ پس جریمه پوشش ندادن، می‌تواند به عنوان حق الزحمه قرارداد فرعی تفسیر می‌شود.
زمانی که معین می‌شود که درخواست خدمت از یکی از مشتریان «پوشش داده شده» بیاید، یک ارزیابی انجام می‌شود که آیا حالت فعلی سیستم اجازه می‌دهد که فرایند درخواست انجام شود یا خیر؟ این ارزیابی معمولاً در دو مرحله اتفاق می‌افتد: اول، قوانین منطقه‌ای و مکان مشتری برای تعیین «زیرسیستم» مشتری، استفاده می‌شود، یعنی، کدام تسهیلات و خدمت دهندگان می‌توانند به طور بالقوه به این درخواست پاسخ دهند (این ممکن است شامل همه خدمت دهندگان در شبکه شود و یا فقط خدمت دهندگانی که در شعاع سفر معینی از مکان مشتری واقع شده‌اند و غیره). بعد، تعداد درخواست‌های انجام نشده در زیرسیستم ارزیابی می‌شود و تصمیم گیری می‌شود که آیا این درخواست پذیرفته شود یا رد شود؟ این تصمیم معمولاً براساس ظرفیت زیرسیستم صورت می‌پذیرد (مثلاً برای یک صف «ازدست رفته»، اگر هیچ خدمت دهنده‌ای در حال حاضر دردسترس نباشد، یک عدم پذیرش ممکن است اتفاق بیفتد؛ در موارد دیگر ممکن است این محدودیت وجود داشته باشد که چه تعداد درخواست می‌تواند در یک زمان مشخص در صف وجود داشته باشد). معمولاً یک جریمه مرتبط با قبول نکردن یک درخواست وجود دارد. باز هم تأکید می‌کنیم، برخلاف نپذیرفتن یک درخواست از مشتریانی که پوشش داده نشده‌اند که به صورت خودکار است، نپذیرفتن درخواست یک مشتری که پوشش داده شده‌است، براساس حالت سیستم است. به خاطر داشته باشید که قوانین منطقه ای، درجه همکاری بین تسهیلات گوناگون و خدمت دهندگان را در سیستم معین می‌کند.
بعد، درخواست پذیرفته شده به یکی از تسهیلات متصل می‌شود (یعنی تخصیص پیدا می‌کند). این تخصیص ممکن است به قوانین اتصال مطمئن بستگی داشته باشد، همانطور که به حالت فعلی سیستم بستگی دارد (مثلاً، یک درخواست ممکن است به نزدیکترین تسهیل متصل شود و یا ممکن است به نزدیکترین تسهیل با حداقل یک خدمت دهنده آزاد متصل شود و غیره). همچنین قوانین اتصال به فرضیات رفتار مشتریان نیز بستگی دارد، یعنی اینکه کدام تسهیل باید این درخواست را انجام دهد به مشتری بستگی دارد یا به بعضی مراجع مرکزی. ما، این مورد را که مشتری تصمیم می‌گیرد که کدام تسهیل باید به درخواستش رسیدگی کند به عنوان «انتخاب کاربر» و موردی که یک مرجع مرکزی این تصمیم را می‌گیرد به عنوان «انتخاب هدایت شده» می‌شناسیم.
معمولاً یک درخواست پذیرفته شده در یک تسهیل معین، در صف قرار می‌گیرد تا یک خدمت دهنده، دردسترس قرار گیرد. زمانی که این اتفاق می‌افتد، خدمت دهنده و مشتری «یارگیری» کرده‌اند. درمورد خدمت دهندگان متحرک، لازم است که این خدمت‌دهندگان از مکان فعلی شان به مکان مشتری سفر کنند (که متحمل هزینه سفر می‌شوند).
معمولاً مسائل مکانیابی با خدمت دهندگان متحرک، دارای مشخصات زیر هستند:
این تخصیص بستگی به حالت فعلی خدمت دهندگان در زمان ارسال دارد. برای خدمت دهندگان ثابت، این تخصیص ممکن است قبل از تصمیم گیری برای انجام خدمت اتفاق بیفتد، بنابراین ممکن است گفته شود که خدمت دهندگان متحرک ممکن است با یکدیگر همکاری کنند، درحالیکه خدمت دهندگان ثابت تمایلی به این کار ندارند.
اگر یک کاربر، درخواستی را انجام دهد و نزدیکترین خدمت دهنده مشغول باشد، خدمت دهنده دیگری ارسال می‌شود. یعنی، این تخصیص، در حالت مطلق، به نزدیکترین تسهیل اتفاق نمی‌افتد.
مسائل مکانیابی احتمالی اغلب می‌توانند به خوبی به صورت مجموعه مستقلی از سیستم‌های صف، مدل سازی شوند. این استقلال، ازطریق ابزاری ناشی می‌شود که حتی اگر زمان‌های خدمت از یک توزیع نمایی پیروی کنند، درمورد هنگامی‌که زمان سفر احتمالی است، این امر صادق نیست. بنابراین، تئوری صف M/G/m مناسب‌تر از تئوری M/M/m است.
حال به فرموله کردن مسأله می‌پردازیم. محدودیت‌های مسأله معمولاً شامل موارد ذیل است:
- یک حد بالای M بر روی کل تعداد تسهیلاتی که می‌توانند واقع شوند:
(14.2)
- یک حد بالای K بر روی کل تعداد خدمت دهندگانی که می‌تواند واقع شوند:
(15.2)
- استانداردهای پوشش: بسته به احتیاجات پوششی که استفاده می‌شود، می‌تواند شکل‌های گوناگونی به خود بگیرد. شاید ساده ترین (و قدیمی‌ترین) شکل این محدودیت‌ها، به این نیاز دارد که حداقل تعداد مشخصی از این خدمت دهندگان ،، باید در حداکثر فاصله مشخصی از هر مکان مشتری i، واقع شوند. اجازه دهید زیرمجموعه‌ای از مکان‌های تسهیلات بالقوه در فاصله موردنیاز از i باشد. پس این محدودیت می‌تواند به صورت زیر بیان شود:
(16.2)
شکل پیچیده تر این محدودیت پوشش، ممکن است احتیاجاتی احتمالی را به زمان‌های پاسخ تحمیل کند. مثلاً، یک پاسخ سه دقیقه‌ای زمان پاسخ را درنظر بگیرید که برای درخواست‌های آمبولانس با ارجحیت بالا موردنیاز است. شکل دیگری از محدودیت‌ها، ممکن است یک حد بالایی را بر روی نسبت درخواست‌هایی که برگردانده می‌شود ،، اعمال کند. به طور خلاصه، ما می‌توانیم یک محدودیت عمومی را به صورت زیر ارائه کنیم. اجازه دهید که یک متغیر تصادفی باشد که بیانگر «سطح سرویسی» است که بوسیله سیستم به نقاط تقاضای مشتری i تحویل می‌شود (مثلاً، زمان پاسخ). اجازه دهید، ، بیانگر حداقل فراوانی مطلوب این اتفاق باشد (مثلاً، 95% از این زمان). بنابراین، یک محدودیت سطح سرویس کلی می‌تواند به صورت زیر بیان شود:
(17.2)
اکنون، مسأله LPSDC عمومی می‌تواند به صورت زیر فرمول بندی شود:
(18.2)
باتوجه به محدودیت‌های (15)، (16) و (17)

بدیهی است که برای اینکه فرمول بندی بالا را ساده کنیم، به بعضی روشها احتیاج داریم تا پارامترهای کارایی سیستم گوناگونی را که در توسعه تابع هدف و محدودیت‌ها استفاده شد را ارائه کنیم (یعنی، احتمال برگرداندن ، زمان انتظار صف و غیره). متأسفانه، معمولاً بیان تحلیلی کلی برای این مقادیر دردسترس نیست. این منجر به دو رویکرد ممکن می‌شود: رویکرد اول نیاز دارد که فرضیاتی ساده سازی مطمئنی را بر روی عملیات سیستم ایجاد کنیم (مانند قوانین منطقه‌ای ساده، زمان‌های سفر قابل اغماض و غیره). دومین رویکرد شامل استفاده از تکنیک‌هایی براساس توصیف است (مثل شبیه سازی) تا اندازه‌های کارایی سیستم موردنیاز را برای مقادیر خاص بردار مکان x محاسبه کنیم. علاوه بر آن می‌توان از بعضی تکنیک‌های ابتکاری استفاده کرد.
2-3- نظریه صف
انتظار در صف هر چند بسی ناخوشایند است، اما متأسفانه بخشی از واقعیت اجتناب ناپذیر زندگی را تشکیل می‌دهد. انسان‌ها در زندگی روزمره خود با انواع مختلف صف، که به از بین رفتن وقت، نیرو و سرمایه آن‌ها می‌انجامد، روبه رو می‌شوند. اوقاتی که در صف‌های اتوبوس، ناهارخوری، خرید و نظایر آن‌ها به هدر می‌رود، نمونه‌های ملموسی از این نوع اتلاف‌ها در زندگی است. در جوامع امروزی صف‌های مهمتری وجود دارد که هزینه‌های اقتصادی و اجتماعی آن‌ها به مراتب بیش از نمونه‌های ساده فوق است.
2-3-1- مشخصات صف [13]
یک مدل صف در شکل (2-1) نشان داده شده‌است. آن می‌تواند یک مدل صف مثل ترتیب ماشین آلات یا اپراتورها باشد.

شکل 2-1- مدل پایه‌ای صف
یک مدل صف بوسیله مشخصات زیر توصیف می‌شود:
فرایند رسیدن مشتریان
معمولاً فرض می‌کنیم که زمان بین رسیدن‌ها مستقل هستند و یک توزیع رایج دارند. در بسیاری از کاربردهای عملی، مشتریان باتوجه به یک جریان پواسن (یعنی زمان بین رسیدن‌ها نمایی) می‌رسند. مشتریان ممکن است یک به یک و یا به صورت دسته‌ای برسند.
رفتار مشتریان
مشتریان ممکن است صبور باشند و راضی باشند که (برای یک مدت طولانی) منتظر بمانند. یا مشتریان ممکن است کم حوصله باشند و بعد از مدتی صف را ترک کنند.
زمان‌های رسیدن
معمولاً فرض می‌کنیم که زمان‌های رسیدن مستقل هستند و به طور یکسان توزیع شده‌اند و مستقل از زمان بین رسیدن‌ها هستند. مثلاً زمان‌های رسیدن ممکن است به صورت قطعی یا نمایی توزیع شده باشد. همچنین ممکن است که زمان‌های رسیدن، وابسته به طول صف باشد.
نظم سرویس
ترتیبی که مشتریان ممکن است به صف وارد شوند به صورت‌های زیر می‌تواند باشد:
کسی که اول می‌آید، اوّل هم سرویس دهی می‌شود، مثل ترتیب رسیدن‌ها
ترتیب تصادفی
کسی که آخر می‌آید، اول سرویس دهی می‌شود.
حق تقدّم
اشتراک پردازنده (در کامپیوتر که قدرت پردازششان را در میان کل کارها در سیستم، به طور مساوی تقسیم می‌کنند).
ظرفیت سرویس
ممکن است یک سرور تک و یا گروهی از سرورها به مشتریان کمک کنند.
اتاق انتظار
ممکن است محدودیتهایی در رابطه با تعداد مشتریان در سیستم وجود داشته باشد.
یک کد سه قسمتی برای مشخص کردن این مدل‌های به صورت a/b/c استفاده می‌شود که حرف اول توزیع زمان بین رسیدن‌ها و حرف دوم توزیع زمان سرویس را مشخص می‌کند. مثلاً برای یک توزیع عمومی از حرف G و برای توزیع نمایی از حرف M (که M بیانگر فاقد حافظه بودن است) استفاده می‌شود. حرف سوم و آخر نیز تعداد سرورها را مشخص می‌کند. این نمادسازی می‌تواند با یک حرف اضافه که دیگر مدل‌های صف را پوشش دهد، گسترش یابد. مثلاً، یک سیستم با توزیع زمان بین رسیدن و زمان سرویس دهی نمایی، یک سرور و داشتن اتاق انتظار فقط برای N مشتری (شامل یکی در سرویس) بوسیله چهار کد حرفی M/M/1/N نشان داده می‌شود.
در این مدل پایه، مشتریان یک به یک می‌رسند و همیشه اجازه ورود به سیستم را دارند، همیشه اتاق وجود دارد، هیچ حق تقدّمی وجود ندارد و مشتریان به ترتیب رسیدن سرویس دهی می‌شوند.
در یک سیستم G/G/1 با نرخ رسیدن و میانگین زمان سرویس ، مقدار کار که در واحد زمان می‌رسد برابر است. یک سرور می‌تواند به یک کار در واحد زمان رسیدگی کند. برای جلوگیری از اینکه طول صف بینهایت نشود، باید .
معمولاً از نماد زیر استفاده می‌کنند:

اگر ، نرخ اشتغال یا بکارگیری سرور نامیده می‌شود، چون کسری از زمان است که سرور، مشغول کارکردن است.
2-3-2- قانون لیتِل [13]
اگر E(L)، میانگین تعداد مشتریان در سیستم، E(S)، میانگین زمان اقامت مشتری در سیستم باشد و ، متوسط تعداد مشتریانی باشد که در واحد زمان وارد سیستم می‌شوند، قانون لیتِل، رابطه بسیار مهمی را بین این سه نماد می‌دهد و به صورت زیر بیان می‌شود:
(19.2)در اینجا فرض می‌شود که ظرفیت سیستم برای رسیدگی به مشتریان کافی است (یعنی، تعداد مشتریان در سیستم به سمت بینهایت میل نمی‌کند).
به طور حسی، این نتیجه می‌تواند به صورت زیر فهمیده شود: فرض کنید که مشتریان هنگامی‌که به سیستم وارد می‌شوند، یک دلار در واحد زمان می‌پردازند. این پول می‌تواند به دو روش گرفته شود. روش اول اینکه به مشتریان اجازه دهیم که به طور پیوسته در واحد زمان بپردازند. پس متوسط درآمدی که توسط سیستم کسب می‌شود، برابر E(L) دلار در واحد زمان است. روش دوم این است که به مشتریان اجازه دهیم که برای اقامتشان در سیستم، 1 دلار را در واحد زمان در موقع ترک سیستم بپردازند. در موازنه، متوسط تعداد مشتریانی که در واحد زمان، سیستم را ترک می‌کنند برابر متوسط تعداد مشتریانی است که به سیستم وارد می‌شوند. بنابراین سیستم، یک متوسط درآمد دلار را در واحد زمان کسب می‌کند.
با به کار بردن قانون لیتِل در صف، رابطه‌ای بین طول صف، و زمان انتظار W به دست می‌آید:
(20.2)
2-3-3- صف M/M/1
این مدل، حالتی را درنظر می‌گیرد که زمان بین رسیدن‌ها، نمایی با میانگین ، زمان‌های سرویس، نمایی با میانگین و یک سرور مشغول کار است. مشتریان به ترتیب رسیدن، سرویس دهی می‌شوند. ما نیاز داریم که:
(21.2)درغیراینصورت، طول صف منفجر خواهد شد (قسمت قبل را ببینید). مقدار ، کسری از زمان است که سرور، مشغول کار است.
میانگین تعداد مشتریان در سیستم و همچنین میانگین زمانی که در سیستم گذرانده می‌شوند به صورت زیر بیان می‌شود:
(22.2)
و با استفاده از قانون لیتِل،
(23.2)
میانگین تعداد مشتریان در صف، ، می‌تواند از E(L) و با کم کردن میانگین تعداد مشتریان در سیستم بدست آید:
(24.2)
میانگین زمان انتظار، E(W)، از E(S) و با کم کردن میانگین زمان سرویس بدست می‌آید:
(25.2)
2-4- مسائل بهینه سازی چندهدفه
بسیاری از مسائل کاربردی در جهان واقعی را مسائل بهینه سازی ترکیباتی چندهدفه تشکیل می‌دهند، زیرا متغیر‌های مجزا و اهداف متضاد به طور واقعی در ذات آنها است. بهینه سازی مسائل چندهدفه نسبت به مسائل تک هدفه متفاوت بوده، زیرا شامل چندین هدف است که باید در بهینه‌سازی به همه اهداف همزمان توجه شود. به عبارت دیگر الگوریتم‌های بهینه سازی تک هدفه، حل بهینه را با توجه به یک هدف می یابند و این در حالی است که در مسائل چندهدفه (با چندهدف مخالف و متضاد) معمولاً یک حل بهینه مجزا را نمی توان بدست آورد. بنابراین طبیعی است که مجموعه ای از حل‌ها برای این دسته از مسائل موجود بوده و تصمیم گیرنده نیاز داشته باشد که حلّی مناسب را از بین این مجموعه حل‌های متناهی انتخاب کند و در نتیجه حل مناسب، جواب‌هایی خواهد بود که عملکرد قابل قبولی را نسبت به همه اهداف داشته باشد.
2-4-1- فرمول بندی مسائل بهینه سازی چندهدفه
مسائل بهینه سازی چندهدفه را به طور کلی می‌توان به صورت زیر فرموله کرد:
(26.2)

x یک حل است و S مجموعه حل‌های قابل قبول و k تعداد اهداف در مسأله و F(x) هم تصویر حل x در فضای k هدفی و هم مقدار هر یک از اهداف است.
تعریف حل‌های غیرمغلوب: حل a حل b را پوشش می‌دهد، اگر و تنها اگر:
(27.2)
(28.2)
به عبارت دیگر، حل‌های غیرمغلوب، به حل‌های گفته می‌شود که حل‌های دیگر را پوشش داده ولی خود، توسط حل‌های دیگر پوشش داده نمی‌شوند. در شکل (2-2) چگونگی پوشش سایر حل‌ها (دایره‌های با رنگ روشن) توسط مجموعه حل‌های غیرمغلوب (دایره‌های تیره رنگ) نشان داده شده‌است. در این شکل، جبهه‌ی پارتو با خط چین نشان داده شده‌است.
هدف B
هدف A
هدف B
هدف A

شکل 2-2- مجموعه حل‌های غیرمغلوب
2-4-2- الگوریتم‌های تکاملی برای بهینه سازی مسائل چندهدفه بر مبنای الگوریتم ژنتیک
با توجه به آنکه بسیاری از مسائل بهینه سازی، NP-Hard هستند، بنابراین حل به روش‌های دقیق در یک زمان معقول غیرممکن بوده و در نتیجه، استفاده از روش‌های فراابتکاری در این موارد مناسب می باشد. درحقیقت الگوریتم‌های فراابتکاری برای زمانی که محدودیت زمانی وجود دارد و استفاده از روش‌های حل دقیق میسّر نبوده و یا پیچیدگی مسائل بهینه سازی زیاد باشد، به دنبال جواب‌های قابل قبول هستند.
اولین پیاده سازی واقعی از الگوریتم‌های تکاملی، «الگوریتم ژنتیک ارزیابی برداری» توسط دیوید اسکافر در سال 1984 انجام گرفت. اسکافر الگوریتم را به سه بخش انتخاب، ترکیب و جهش که به طور جداگانه در هر تکرار انجام می‌شدند، تغییر داد. این الگوریتم به صورت کارآمدی اجرا می‌شود، اما در برخی از حالات مانند اریب بودن اهداف، با مشکل مواجه می‌شود. درواقع هدف اول الگوریتم‌های بهینه یابی چندهدفه، یعنی رسیدن به جواب‌های بهینه پارتو، به نحو شایسته‌ای توسط این الگوریتم بدست می‌آید، ولی جواب‌های بدست آمده از گستردگی و تنوع خوبی برخوردار نیستند.
در ادامه این قسمت، به سه الگوریتم تکاملی چند هدفه که مبنای اصلی آنها، الگوریتم ژنتیک می‌باشد، می‌پردازیم. الگوریتم NSGA-II به این خاطر انتخاب شده‌است که این الگوریتم در بسیاری از مقالات به عنوان الگوریتم مرجع مقایسه گردیده‌است. الگوریتم CNSGA-II نیز به این علت انتخاب شده‌است که روشی مناسب برای برخورد با محدودیت‌های حل مسأله ارائه می‌کند؛ چون باتوجه به ماهیت مسأله، چندین محدودیت سر راه حل مسأله ایجاد شده‌است که راهکار مناسبی برای رسیدگی به این محدودیت‌ها ایجاب می‌کند. الگوریتم NRGA نیز چون جزء جدیدترین الگوریتم‌های ارائه شده در زمینه بهینه سازی چندهدفه می‌باشد مورداستفاده قرار گرفته‌است.
2-4-2-1- الگوریتم ژنتیک مرتب سازی نامغلوب
دب و همکارانش [14]، یک نخبه گرایی دسته بندی یا مرتب سازی نامغلوب را در الگوریتم‌های ژنتیک پیشنهاد دادند. در اغلب مواقع، این الگوریتم شباهتی به NSGA ندارد، ولی مبتکران نام NSGA-II را به دلیل نقطه پیدایش آن، یعنی همان NSGA، برای آن حفظ کردند.
در این روش، ابتدا جمعیت فرزندان، ، با استفاده از جمعیت والدین، ، ساخته می‌شود. در اینجا به جای پیدا کردن جواب‌های نامغلوب از ، ابتدا دو جمعیت با یکدیگر ترکیب شده و جمعیت با اندازه 2N را ایجاد می‌کنند. سپس از یک مرتب سازی نامغلوب برای دسته بندی تمام جمعیت استفاده می‌شود، البته این مرتب سازی، نسبت به مرتب سازی بر روی ، به تعداد مقایسه بیشتری نیاز دارد. در این شیوه، یک مقایسه عمومی در بین اعضای که مجموع دو جمعیت فرزندان و والدین است، انجام می‌شود و پس از ایجاد صف‌های متفاوت نامغلوب، به ترتیب اولویت (اولویت صفها نسبت به هم) جمعیت بعدی، یکی یکی از این صف‌ها پر می‌شود. پر کردن جمعیت ، با بهترین صف نامغلوب شروع شده و سپس به ترتیب با دومین صف نامغلوب و همین طور سومین و الی آخر، تا زمانی که پر شود، ادامه می‌یابد. از آنجا که اندازه برابر 2N است، تمام اعضای آن ممکن است نتوانند در قرارگیرند و به راحتی جواب‌های باقیمانده را حذف خواهیم کرد. شکل (2-3) نحوه عمل الگوریتم NSGA II را نمایش می‌دهد.

شکل 2-3- نمایشی از نحوه عملکرد NSGA-II
درمورد جواب‌هایی که در صف آخر با استفاده از عملگر نخبه گرایی ازبین می‌روند، باید مهارت بیشتری به کار برده و جواب‌هایی که در ناحیه ازدحام کمتری قراردارند را حفظ کرد. درواقع برای رعایت اصل چگالی در بین جواب‌ها، جواب‌هایی که در ناحیه ازدحامی کوچکتری هستند، برای پر کردن ، در اولویت قرار دارند.
یک استراتژی شبیه بالا در پیشرفت مراحل اولیه از تکامل الگوریتم، تأثیر زیادی نخواهد داشت، چرا که اولویت‌های زیادی در جمعیت ترکیب شده از فرزندان و والدین وجود دارد. احتمالاً جواب‌های نامغلوب زیادی وجود دارند که آماده قرارگرفتن در جمعیت قبل از آن که اندازه‌اش از N تجاوز کند، می‌باشند. یک مسأله مهم و در عین حال سخت این است که مابقی جمعیت چگونه باید پر شود؟ اگرچه درخلال مراحل بعدی شبیه سازی الگوریتم، احتمالاً بیشتر جواب‌های موجود در جمعیت با اندازه 2N، در رده جواب‌هایی با بهترین درجه نامغلوب بودن قرار می‌گیرند و تعداد آن‌ها از N متجاوز خواهد شد، اما الگوریتم بالا با یک راهکار موقعیتی انتخاب، وجود مجموعه متنوعی از جواب‌ها در جمعیت را تضمین می‌کند. با چنین راهکاری، یعنی زمانی که به‌نحوی تمام ناحیه بهینه پارتو توسط جمعیت پوشانده می‌شود، در ادامه الگوریتم، جواب‌های گسترده تری را در فضای جواب فراهم خواهدآورد.
در ادامه، الگوریتم NSGA-II را به اختصار آورده ایم [15]:
گام 1: جمعیت فرزندان و والدین را با یکدیگر ترکیب کرده و را می‌سازیم:

جمعیت حاصل را با استفاده از یک مرتب سازی نامغلوب به صفوف دسته بندی می‌کنیم.
گام 2: قرارمی‌دهیم، i=1، سپس تا زمانی که ، عملیات زیر را تکرار می‌کنیم:

گام 3: روال مرتب سازی ازدحام را اجرا کرده و با استفاده از مفهوم فاصله ازدحام، ارزشهای متفاوتی را برای از جواب‌های تعیین می‌کنیم.
گام 4: جمعیت فرزندان را از با استفاده از یک الگوریتم انتخاب مسابقه‌ای ازدحام و عملگرهای ترکیب و جهش ایجاد می‌کنیم.
گام سوم از الگوریتم بالا، مرتب سازی برحسب ازدحام جواب‌ها در صف i (منظور آخرین صفی است که احتمالاً برخی از جواب‌های موجود در آن نتوانسته‌اند در جمعیت قرار گیرند)، با بکارگیری مفهوم فاصله ازدحام انجام می‌شود. بنابراین، جمعیت به صورت نزولی تحت میزان بزرگی ارزش فاصله ازدحام مرتب شده و در گام چهارم یک عملگر انتخاب مسابقه‌ای ازدحام که مبنای مقایسه آن همان فاصله ازدحام است بکار برده می‌شود. لازم به ذکر است، مرتب سازی نامغلوب واقع در گام اول می‌تواند به همراه عمل پر کردن جمعیت به صورت موازی انجام شود. درواقع هر بار که یک صف نامغلوب، پیدا شده و تست می‌شود که ازنظر اندازه می‌تواند به جمعیت اضافه شود یا نه، درصورتی که نتواند، دیگر نیازی نیست که مرتب سازی بیشتری انجام دهیم. این موضوع، به کاهش زمان اجرا الگوریتم کمک می‌کند.
2-4-2-2- الگوریتم NSGA-II محدود شده
اگر در حین حل مسأله‌ای که باید حل شود، حل‌هایی ایجاد شود که با محدودیت‌های مسأله مغایرت داشته باشد و آن‌ها را نقض کند و درنتیجه غیرقابل قبول باشد، چگونه باید با این موضوع برخورد کرد؟ روش‌های مختلفی برای مقابله با این موضوع وجود دارد که از جمله آن‌ها می‌توان به توابع جریمه و یا نادیده گرفتن و حذف حل غیرقابل قبول ایجاد شده اشاره کرد.
الگوریتم CNSGA-II، همانند الگوریتم NSGA-II عمل می‌کند، تنها با این تفاوت که برای رسیدگی به محدودیت‌ها، روشی را برمی‌گزیند که براساس مفهوم غلبه و امتیازدهی عمل می‌کند [14].
این روش که به محدودیت رسیدگی می‌کند، از انتخاب تورنمنت دودویی استفاده می‌کند که دو حل از جمعیت، انتخاب و حل بهتر انتخاب می‌شود. باتوجه به محدودیتها، هر حل می‌تواند یا قابل قبول و یا غیرقابل قبول باشد. بنابراین، ممکن است حداکثر سه وضعیت به وجود آید:
هرد و حل قابل قبول باشند؛
یکی از حل‌ها قابل قبول و دیگری غیرقابل قبول باشد؛
هر دو حل غیر قابل قبول باشند.
برای مسائل بهینه سازی تک هدفه، از یک قانون ساده برای هر مورد استفاده می‌کنیم:
مورد 1) حلی که تابع هدف بهتری دارد را انتخاب می‌کنیم.
مورد 2) حل قابل قبول را انتخاب می‌کنیم.
مورد 3) حلی که کمترین انحراف از محدودیت‌ها را دارد انتخاب می‌کنیم. باتوجه به اینکه در هیچدام از موارد، اندازه تابع هدف و محدودیت‌ها با یکدیگر مقایسه نشده‌اند، هیچ نیازی به داشتن پارامترهای جریمه نیست، این موضوعی است که این رویکرد را مفید و جذاب کرده‌است.
درمورد مسائل بهینه سازی چندهدفه، دو مورد آخر می‌تواند همانطور که هستند استفاده شوند و مورد اول نیز می‌تواند با استفاده از اپراتور مقایسه ازدحام، حل شود. برای مقایسه کردن در این الگوریتم، تعریف «غلبه» را بین دو حل i و j تعریف می‌کنیم.
تعریف 1) حل i اگر یکی از وضعیت‌های زیر درست باشد، گفته می‌شود که از لحاظ محدودیت بر حل j غلبه دارد:
حل i قابل قبول است ولی حل j نیست.
حل i و j هر دو غیر قابل قبول می‌باشند، اما حل i انحراف از محدودیت کمتری دارد.
حل i و j قابل قبول هستند و حل i، حل j را مغلوب می‌کند.

—d1120

تقدیم به: (اختیاری)
..................................................

تشکر و قدردانی: (اختیاری)
..........................................................................................................
چکیده
برای اندازه‌گیری وضعیت دسترسی و استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات یا همان آمادگی الکترونیکی کشورها، تاکنون طیف وسیعی از ابزارهای ارزیابی توسعه یافته‌اند. این ابزارها از تعاریف و روش‌های مختلفی برای اندازه‌گیری آمادگی الکترونیکی استفاده کرده اند و از نظر نتایج حاصله بطور قابل ملاحظه‌ای با یکدیگر متفاوت می‌باشند. بیشر مدل های ارائه شده در سطح ملی بوده و به اندازه کافی متغیرهای ارزیابی آمادگی الکترونیکی، در سطح سازمانی را مورد بررسی قرار نداده اند. آن تحقیقاتی هم که در سطح سازمانی انجام شده بیشتر، آمادگی شرکت ها و سازمان ها را برای تجارت الکترونیک مورد ارزیابی قرار داده اند و بیشتر کلی بوده. اما تاکنون مدلی بومی برای ارزیابی آمادگی الکترونیکی در سطح سازمان خدماتی طراحی نشده است.
در این تحقیق با استفاده از روش رویش نظریه ها، با استفاده از نمونه برداری تئوریک و با بکارگیری نرم افزار Atlas ti، شاخص ها و مدل ارزیابی آمادگی الکترونیکی سازمان خدماتی (مورد مطالعاتی سازمان تامین اجتماعی نیروهای مسلح) مناسب و متناسب با شرایط اقتصادی، اجتماعی و فناوری کشور طراحی شده است. سپس با استفاده از نظرسنجی 10 نفر از خبرگان و فرایند تحلیل سلسله مراتبی (AHP) وزن معیار های مدل مشخص شده است. در نهایت آمادگی الکترونیکی سازمان تامین اجتماعی نیروهای مسلح بر اساس مدل بدست آمده و اوزان حاصله مورد ارزیابی قرار گرفته است.
نتایج حاصل از تحقیق حاضر نشان می دهد که سازمان تامین اجتماعی نیروهای مسلح در بعد آمادگی الکترونیکی سازمان ارائه دهنده خدمت در حوزه های «استراتژی ها و سیاست های فناوری اطلاعات» و «زیر ساخت شبکه فناوری اطلاعات » بیشتر از حد متوسط بوده و در حوزه های «شبکه ارائه خدمت » و « فرهنگ، رشد و یادگیری منابع انسانی » کمتر از حد متوسط بوده. در بعد آمادگی الکترونیکی جامعه هدف در حوزه های «پذیرش خدمات الکترونیک سازمان توسط جامعه هدف » و « رضایت جامعه هدف از خدمات الکترونیکی » بیشتر از حد متوسط بوده و در حوزه «دسترسی جامعه هدف به خدمات الکترونیکی » نزدیک حد متوسط می باشد.
واژه‌های کلیدی: فناوری اطلاعات و ارتباطات، آمادگی الکترونیکی، رویش نظریه، سازمان تامین اجتماعی نیروهای مسلح
فهرست مطالب
TOC o "1-3" h z u فصل اول PAGEREF _Toc407715628 h 11-1- مقدمه PAGEREF _Toc407715629 h 21-2- تعریف مساله PAGEREF _Toc407715630 h 21-3- اهمیت موضوع PAGEREF _Toc407715631 h 31-4- سوالات تحقیق PAGEREF _Toc407715632 h 41-5- هدف تحقیق PAGEREF _Toc407715633 h 51-6- روش تحقیق PAGEREF _Toc407715634 h 61-6-1- روش و ابزار گر آوری اطلاعات PAGEREF _Toc407715635 h 61-6-2- روش تجزیه و تحلیل داده ها PAGEREF _Toc407715636 h 61-7- مراحل تحقیق PAGEREF _Toc407715637 h 71-8- چارچوب کلی پایان نامه PAGEREF _Toc407715638 h 81-9- کلیدواژه‌های مورد استفاده در تحقیق PAGEREF _Toc407715639 h 9فصل دوم PAGEREF _Toc407715640 h 11مقدمه PAGEREF _Toc407715641 h 122-1- بخش اول- تعریف و اهداف «آمادگی الکترونیکی» PAGEREF _Toc407715642 h 122-1-1- ضرورت توجه به آمادگی الکترونیکی PAGEREF _Toc407715643 h 122-1-2- تعاریف آمادگی الکترونیکی PAGEREF _Toc407715644 h 132-1-3- اهداف آمادگی الکترونیکی PAGEREF _Toc407715645 h 172-2- بخش دوم- تشریح مدل های ارزیابی آمادگی الکترونیکی PAGEREF _Toc407715646 h 192-2-1- مدل های ارزیابی آمادگی الکترونیکی در سطح ملی PAGEREF _Toc407715647 h 212-2-1-1- راهنمای Readiness CSPP برای زندگی در یک دنیای شبکه‌ای PAGEREF _Toc407715648 h 212-2-1-2- CID Readiness برای جهان شبکه‌ای(راهنمایی برای کشورهای در حال توسعه) PAGEREF _Toc407715649 h 222-2-1-3- ارزیابی APEC E-Commerce Readiness PAGEREF _Toc407715650 h 242-2-1-4- اندازه‌گیری موقعیت جهانی آمادگی الکترونیکی توسط شرکت بین‌المللیMcConnell PAGEREF _Toc407715651 h 252-2-1-5- پروژه جهانی انتشار اینترنت Mosaic PAGEREF _Toc407715652 h 272-2-1-6- ارزیابی بین‌المللی WITSA از تجارت الکترونیک PAGEREF _Toc407715653 h 292-2-1-7- تبدیل‌های فضای مجازی و فرا صنعتی Crenshaw & Robinson PAGEREF _Toc407715654 h 302-2-1-8- CIDCM PAGEREF _Toc407715655 h 322-2-1-9- WB PAGEREF _Toc407715656 h 362-2-2- آمادگی الکترونیکی در سطح سازمانها PAGEREF _Toc407715657 h 392-2-2-1- مدل بلوغ کسب و کار الکترونیک EMM PAGEREF _Toc407715658 h 402-2-2-2- مدل آمادگی الکترونیک مشاهده شده (PERM ): PAGEREF _Toc407715659 h 412-2-2-3- مدل KPMG PAGEREF _Toc407715660 h 442-2-2-4- مدل P3I3 PAGEREF _Toc407715661 h 472-2-3- معیار های ارزیابی آمادگی الکترونیک سازمان ها در ایران PAGEREF _Toc407715662 h 502-3- بخش سوم : معرفی سازمان خدماتی PAGEREF _Toc407715663 h 522-4- نتیجه گیری PAGEREF _Toc407715664 h 532-4-1- مقایسه مفهومی و ساختاری مدل‌ها موجود در سطح ملی PAGEREF _Toc407715665 h 542-4-2- مقایسه مفهومی و ساختاری مدل‌ها موجود در سطح سازمای PAGEREF _Toc407715666 h 622-5- خلاء مطالعاتی PAGEREF _Toc407715667 h 64فصل سوم PAGEREF _Toc407715668 h 663-1- مقدمه PAGEREF _Toc407715669 h 673-2- مرحله اول – روش تئوری‌سازی داده ‌بنیاد PAGEREF _Toc407715670 h 693-2-1- علت انتخاب روش PAGEREF _Toc407715671 h 693-2-2- رویش نظریه : PAGEREF _Toc407715672 h 693-2-3- نمونه گیری در پژوهشهای کیفی PAGEREF _Toc407715673 h 703-2-4- روشهای نمونه گیری برای جمع آوری داده های کیفی(نمونه گیری غیر احتمالی) PAGEREF _Toc407715674 h 703-2-4-1- نمونه برداری تئوریک PAGEREF _Toc407715675 h 713-2-4-2- نمونه برداری گلوله برفی: PAGEREF _Toc407715676 h 713-2-5- انتخاب اسناد و مدارک PAGEREF _Toc407715677 h 713-2-6- فرآیند تحلیل داده ها PAGEREF _Toc407715678 h 733-2-6-1- مقایسه مداوم و یادادشت برداری PAGEREF _Toc407715679 h 733-2-6-2- کد گذاری باز PAGEREF _Toc407715680 h 743-2-6-3- کد گذاری محوری PAGEREF _Toc407715681 h 743-3- مرحله دوم : تعیین وزن معیار های با استفاده از فرایند تحلیل سلسله مراتبی (AHP) PAGEREF _Toc407715682 h 753-3-1- مقدمه PAGEREF _Toc407715683 h 753-3-2- تحلیل سلسله مراتبی (AHP) PAGEREF _Toc407715684 h 763-3-3- الگوریتم AHP PAGEREF _Toc407715685 h 773-4- مرحله سوم : چگونگی سنجش آمادگی الکترونیکی سازمان تامین اجتماعی نیروهای مسلح PAGEREF _Toc407715686 h 793-4-1- جامعه آماری PAGEREF _Toc407715687 h 793-4-2- حجم نمونه و روش اندازهگیری PAGEREF _Toc407715688 h 793-4-3- گرد آوری داده ها: PAGEREF _Toc407715689 h 803-4-3-1- مهمترین تکنیکهای جمع آوری اطلاعات PAGEREF _Toc407715690 h 803-4-3-2- بررسی روایی و پایایی پرسشنامه PAGEREF _Toc407715691 h 823-4-3-3- بررسی نرمال بودن متغیرها(آزمون شاپیرو) PAGEREF _Toc407715692 h 853-4-4- انتخاب روش آماری PAGEREF _Toc407715693 h 86فصل چهارم PAGEREF _Toc407715694 h 874-1- مقدمه PAGEREF _Toc407715695 h 884-2- یافته های مرحله ی اول پژوهش PAGEREF _Toc407715696 h 884-2-1- انتخاب مستندات PAGEREF _Toc407715697 h 894-2-2- تحلیل داده ها PAGEREF _Toc407715698 h 904-2-3- فن یادداشت برداری PAGEREF _Toc407715699 h 924-2-4- کد گذاری باز PAGEREF _Toc407715700 h 934-2-5- گسترش مفاهیم PAGEREF _Toc407715701 h 994-2-6- کد گذاری محوری PAGEREF _Toc407715702 h 1034-2-7- تحلیل داده ها – طبقه ها PAGEREF _Toc407715703 h 1084-2-7-1- طبقه کلان اول: آمادگی الکترونیکی سازمان ارائه دهنده خدمت PAGEREF _Toc407715704 h 1094-2-7-2- طبقه کلان دوم : آمادگی الکترونیکی جامعه هدف PAGEREF _Toc407715705 h 1124-3- یافته های مرحله دوم پژوهش PAGEREF _Toc407715706 h 1154-3-1- تحلیل پرسشنامه ها PAGEREF _Toc407715707 h 1154-3-1-1- رتبه بندی معیارها PAGEREF _Toc407715708 h 1164-3-1-2- رتبه بندی زیر معیارها بر اساس « آمادگی الکترونیکی جامعه هدف » PAGEREF _Toc407715709 h 1164-3-1-3- رتبه بندی زیر معیارها بر اساس معیار « بعد آمادگی سازمان ارئه دهنده خدمت » PAGEREF _Toc407715710 h 1174-3-1-4- رتبه بندی زیر معیارها بر اساس معیار « استراتژی ها و سیاست های فناوری اطلاعات » PAGEREF _Toc407715711 h 1194-3-1-5- رتبه بندی زیر معیارها بر اساس معیار « شبکه ارائه خدمت » PAGEREF _Toc407715712 h 1204-3-1-6- رتبه بندی زیر معیارهابر اساس معیار « زیر ساخت شبکه فناوری اطلاعات » PAGEREF _Toc407715713 h 1214-3-1-7- رتبه بندی زیر معیارهابر اساس معیار « فرهنگ، رشد و یادگیری منابع انسانی » PAGEREF _Toc407715714 h 1224-3-1-8- رتبه بندی زیر معیارهابر اساس معیار «دسترسی جامعه هدف به خدمات الکترونیکی» PAGEREF _Toc407715715 h 1234-3-1-9- رتبه بندی زیر معیارهابر اساس معیار « پذیرش خدمات الکترونیک سازمان توسط جامعه هدف » PAGEREF _Toc407715716 h 1244-3-1-10- رتبه بندی زیر معیارهابر اساس معیار « پذیرش خدمات الکترونیک سازمان توسط جامعه هدف » PAGEREF _Toc407715717 h 1254-3-1-11- رتبه بندی زیر معیارهابر اساس معیار « رضایت جامعه هدف از خدمات الکترونیکی » PAGEREF _Toc407715718 h 1264-4- یافته های مرحله سوم پژوهش PAGEREF _Toc407715719 h 1274-4-1- تحلیل توصیفی(جمعیت شناختی) PAGEREF _Toc407715720 h 1284-4-1-1- بررسی سطح تحصیلات خبرگان PAGEREF _Toc407715721 h 1284-4-2- بررسی وضعیت موجود آمادگی الکترونیکی سازمان ارائه دهنده خدمت PAGEREF _Toc407715722 h 1294-4-3- بررسی وضعیت موجود آمادگی الکترونیکی جامعه هدف PAGEREF _Toc407715723 h 132فصل پنجم PAGEREF _Toc407715724 h 1375-1- مقدمه PAGEREF _Toc407715725 h 1385-2- یافته های تحقیق در پاسخ به سوالات تحقیق PAGEREF _Toc407715726 h 1385-3- پیشنهادات برای سازمان (نوآوری) PAGEREF _Toc407715727 h 1405-4- پیشنهادات برای تحقیقات آینده PAGEREF _Toc407715728 h 140مراجع PAGEREF _Toc407715729 h 141پیوست‌ها PAGEREF _Toc407715730 h 147پیوست (الف) PAGEREF _Toc407715731 h 148پیوست (ب) PAGEREF _Toc407715732 h 154
فهرست اشکال
شکل (2-1) : مدل PERM 42
شکل (3-1) : چارچوب کلی تحقیق 68
شکل (3-2) : فرایند به هم مرتبط نمونه گیری، جمع آوری و کد گذاری داده ها برای رسیدن به نظریه 72
شکل (4-1) : محیط نرم افزار اطلس تی آی و نحوه ی وارد کردن مدارک و مستندات 90
شکل (4-2) : نحوه وارد کردن یادادشت ها در نرم افزار اطلس تی ای 93
شکل (4-3) : نمونه ای از کد گذاری اولیه 94
شکل (4-4) : تعداد کدهای استخراج شده و نحوه استخراج آنها 98
شکل (4-5) : تبدیل کدهای اولیه به مفاهیم 103
شکل (4-6) : طبقه بندی مفاهیم در طبقه های اصلی 104
شکل (4-7) : ساختن معیار شبکه ارائه خدمت با استفاده از کدهای مرتبط 108
شکل (4-8) : نمای شبکه ای مدل ارزیابی آمادگی الکترونیکی سازمان های خدماتی در نرم افزار 114
شکل (4-9) : رتبه بندی معیارهای اصلی(خروجی نرم افزار expert Choice) 116
شکل (4-10) : نتایج رتبه بندی معیارها (ادغام شده) 116
شکل (4-11) : رتبه بندی زیر معیارها(خروجی نرم افزار expert Choice) 117
شکل (4-12) : رتبه بندی زیر معیارها نسبت به معیار آمادگی الکترونیکی جامعه هدف 117
شکل (4-13) : رتبه بندی زیر معیارها (خروجی نرم افزار expert Choice) 118


شکل (4-14) : رتبه بندی زیر معیارها نسبت به معیار بعد امادگی سازمان ارئه دهنده خدمت 118
شکل (4-15) : رتبه بندی زیر معیارها (خروجی نرم افزار expert Choice) 119
شکل (4-16) : رتبه بندی زیر معیارها نسبت به معیار استراتژی ها و سیاست های فناوری اطلاعات 120
شکل (4-17) : رتبه بندی زیر معیارها(خروجی نرم افزار expert Choice) 120
شکل (4-18) : رتبه بندی زیر معیارها نسبت به معیار شبکه ارائه خدمت 121
شکل (4-19) : رتبه بندی زیر معیارها(خروجی نرم افزار expert Choice) 121
شکل (4-20) : رتبه بندی زیر معیارها نسبت به معیار زیر ساخت شبکه فناوری اطلاعات 122
شکل (4-21) : رتبه بندی زیر معیارها(خروجی نرم افزار expert Choice) 123
شکل (4-22) : رتبه بندی زیر معیارها نسبت به معیار فرهنگ، رشد و یادگیری منابع انسانی 123
شکل (4-23) : رتبه بندی زیر معیارها(خروجی نرم افزار expert Choice) 124
شکل (4-24) : رتبه بندی زیر معیارها نسبت به معیار دسترسی جامعه هدف به خدمات الکترونیکی 124
شکل (4-25) : رتبه بندی زیر معیارها(خروجی نرم افزار expert Choice) 125
شکل (4-26) : رتبه بندی زیر معیارها نسبت به معیار پذیرش خدمات الکترونیک سازمان توسط جامعه هدف 125
شکل (4-27) : رتبه بندی زیر معیارها(خروجی نرم افزار expert Choice) 126
شکل (4-28) : رتبه بندی زیر معیارها نسبت به معیار پذیرش خدمات الکترونیک سازمان توسط جامعه هدف 126
شکل (4-29) : رتبه بندی زیر معیارها(خروجی نرم افزار expert Choice) 127
شکل (4-30) : رتبه بندی زیر معیارها نسبت به معیار پذیرش رضایت جامعه هدف از خدمات الکترونیکی 127
شکل (4-31) : نمودار فراوانی سطح تحصیلات 128
شکل (4-32) : نمودار رتبه بندی ابعاد آمادگی الکترونیکی سازمان ارائه دهنده خدمت فهرست جداول
34 جدول (2-1) : چارچوب CIDCM
50 جدول (2-2) : معیارها و زیر معیارها مدل سازمان ها در ایران
54 جدول (2-3) : مقایسه مفهومی و ساختاری مدل‌ها موجود در سطح ملی
62 جدول (2-4) : مقایسه مفهومی و ساختاری مدل‌ها موجود در سطح سازمانی
75 جدول (3-1) : امتیازات نشان دهنده شدت اهمیت
82 جدول (3-2) : طیف لیکرت جهت سنجش وضع موجود
84 جدول (3-3) : آلفای کرونباخ برای کل پرسشنامه
85 جدول (3-4) : نتایج بررسی نرمال بودن متغیرهای تحقیق (آزمون شاپیرو)
91 جدول (4-1) : نمایی از برجسته ترین افراد مصاحبه شونده در این پژوهش
92 جدول (4-2) : نمونه ای از یادداشت برداری
94 جدول (4-3) : کدهای اولیه
99 جدول (4-4) : ایجاد مفاهیم از کدهای اولیه
105 جدول (4-5) : تبدیل مفاهیم به طبقه ها و سپس طبقه های کلان را نشان می دهد
115 جدول (4-6) : اهمیت درمقایسات زوجی
116 جدول (4-7) : مقایسه زوجی معیارها نسبت به هدف(خروجی نرم افزار expert Choice)
117 جدول (4-8) : ماتریس مقایسه زوجی گزینه ها(خروجی نرم افزار expert Choice)
118 جدول (4-9) : ماتریس مقایسه زوجی گزینه ها(خروجی نرم افزار expert Choice)
119 جدول (4-10) : ماتریس مقایسه زوجی زیر معیارها (خروجی نرم افزار expert Choice)
120 جدول (4-11) : ماتریس مقایسه زوجی زیر معیارها (خروجی نرم افزار expert Choice)
121 جدول (4-12) : ماتریس مقایسه زوجی زیر معیارها(خروجی نرم افزار expert Choice)
122 جدول (4-13) : ماتریس مقایسه زوجی زیر معیارها(خروجی نرم افزار expert Choice)
123 جدول (4-14) : ماتریس مقایسه زوجی زیر معیارهاخروجی نرم افزار expert Choice)
124 جدول (4-15) : ماتریس مقایسه زوجی معیارها (خروجی نرم افزار expert Choice)
126 جدول (4-16) : ماتریس مقایسه زوجی زیر معیارها(خروجی نرم افزار expert Choice)
127 جدول (4-17) : ماتریس مقایسه زوجی زیر معیارها(خروجی نرم افزار expert Choice)
128 جدول (4-18) : توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سطح تحصیلات
129 جدول (4-19) : میانگین مربوط به ابعاد آمادگی الکترونیکی سازمان ارائه دهنده خدمت
130 جدول(4-20) : آزمون t مربوط به ابعاد آمادگی الکترونیکی سازمان ارائه دهنده خدمت
131 جدول (4-21) : میانگین ابعاد آمادگی الکترونیکی سازمان ارائه دهنده خدمت
131 جدول (4-22) : نتایج آزمون فریدمن
131 جدول (4-23) : رتبه بندی ابعاد آمادگی الکترونیکی سازمان ارائه دهنده خدمت
133 جدول (4-24) : میانگین مربوط به ابعاد آمادگی الکترونیکی جامعه هدف
133 جدول (4-25) : آزمون t مربوط به ابعاد آمادگی الکترونیکی جامعه هدف
134 جدول (4-26) : میانگین ابعاد آمادگی الکترونیکی جامعه هدف
134 جدول (4-27) : نتایج آزمون فریدمن
135 جدول (4-28) : رتبه بندی ابعاد آمادگی الکترونیکی جامعه هدف
136 جدول (4-29) : نتیجه ارزیابی آمادگی الکترونیکی سازمان تامین اجتماعی نیروهای مسلح
TOC h z t "بالانویس جدول" c

-135890-7620
00

فصل اولکلیات تحقیق
1-1- مقدمهدر این فصل شمای کلی تحقیق و طرح تحقیق جهت آشنایی کلی خواننده با مسأله اصلی تحقیق، موضوع تحقیق، ضرورت‌ها و اهداف تحقیق، و روش برخورد محقق با این مسأله‌ در روش تحقیق، شیوه جمع‌آوری اطلاعات و قلمروی تحقیق به‌طور کلی بیان می‌شود.
1-2- تعریف مسالهفناوری اطلاعات و ارتباطات (فاوا) ماهیت روابط جهانی و منشاء مزیت های رقابتی و نیز فرصت های توسعه اقتصادی و اجتماعی را به طور بنیادینی تغییر داده است. از سوی دیگر با افزایش شکاف دیجیتالی (‌فاصله ای است میان افراد و جوامعی که از فناوری اطلاعات و ارتباطات مانند اینترنت بطور اثر بخش استفاده می کنند و آنهایی که این توانایی را ندارند) رهبران دولت ها، شرکتهای تجاری و سازمان های اجتماعی سعی دارند قدرت فناوری اطلاعات و ارتباطات را در جهت توسعه خویش مهار کنند. برای استفاده اثربخش از فاوا، نهادی باید از جهت زیر ساخت ها، میزان دسترسی به فاوا در سطح گسترده افراد و جنبه های قانونی و حقوقی بر استفاده از فاوا دارای آمادگی الکترونیکی باشد. بنابراین اگر قرار است خلاء شکاف دیجیتالی پر شود، همه این موضوعات باید در یک استراتژی منسجم و دست یافتنی که جهت رفع نیازهای محلی آن نهاد خاص توسعه داده شده است، مورد توجه قرارگیرند.
رهبران کشورها، شرکت‌ها و سازمان‌های درحال توسعه می‌توانند از ابزار ارزیابی آمادگی الکترونیکی جهت اندازه‌گیری و برنامه‌ریزی برای انسجام و یکپارچه‌سازی کمک گیرند. این امر به آنها کمک می‌کند تا بر تلاش‌ها و نیازهایی تمرکز کنند و حوزه‌هایی را مورد شناسایی قرار دهند که نیازمند پشتیبانی خارجی و سرمایه‌گذاری و کمک می‌باشند.
اما ارزیابی به تنهایی کافی نیست و تصمیم‌گیرندگان با دو چالش کلیدی در زمینه استفاده اثربخش از این ابزار روبرو می‌باشند. اولاً، آنها نیاز دارند که درک کنند فناوری‌های اطلاعات و ارتباطات (فاوا) چگونه می‌تواند به کشور، کسب و کار و یا سازمانشان در دستیابی به مزایای اقتصادی، اجتماعی و یا عملیاتی و در نتیجه تعیین اهداف واقعی کمک کند. ثانیاً، آنها بایستی گام‌های محکمی ‌به سمت استفاده مؤثر و قابل‌توجه از فاوا بردارند که به آنها کمک خواهد کرد که به اهداف توسعه دست یابند.
از طرف دیگر طیف وسیعی از ابزارهای ارزیابی برای اندازه‌گیری میزان آمادگی الکترونیکی توسعه یافته‌اند. این ابزارها از تعاریف بسیار متنوعی برای آمادگی الکترونیکی و نیز روش‌های اندازه‌گیری متفاوتی استفاده می‌کنند، که ارزیابی‌ها از نظر اهداف و نتایج حاصله به‌طور قابل ملاحظه‌ای با یکدیگر متفاوت خواهد بود.
بنابراین در راستای تحقق دولت الکترونیک نیاز می باشد که آمادگی الکترونیکی شدن سازمان ها مورد ارزیابی قرار گیرند. از آنجایی که بیشتر سازمان های کشور با محوریت خدمت می باشد، به بیانی دیگر در حال ارائه خدمت به مردم و سازمان های دیگر می باشد در این تحقیق به ارائه مدلی برای ارزیابی آمادگی الکترونیکی سازمان های خدماتی پرداخته می شود.
در سازمانهای خدماتی تولید و مصرف همزمان است، یعنی بین مشتری و ارائه کننده خدمت رابطه متقابل ایجاد می گردد. و نیز سازمان های خدماتی عموما باید از نظر زیر ساخت (فیزیکی، انسانی، منابع ملموس و غیر ملموس)، قابلیت دسترسی فناوری اطلاعات و ارتباطات برای عامه مردم و تاثیر چاچوب ضوابط قانونی موجود در به کارگیری فناوری مزبور از آمادگی الکترونیکی برخوردار باشند. لذا با ارزیابی میزان امادگی الکترونیکی، سازمانها با اطمینان بیشتر در راستای برنامه ریزی لازم برای گسترش امور مبتنی بر فناوری اطلاعات و ارتباطات گام برمی دارند.
به همین دلایل این تحقیق به طراحی الگوی ارزیابی آمادگی الکترونیکی شدن متناسب با شرایط اقتصادی، اجتماعی و فناوری کشورمان برای سازمان های خدماتی جهت پذیرش، به کارگیری و سرمایه گذاری در فناوری اطلاعات و ارتباطات می پردازد.
1-3- اهمیت موضوعبا توجه به تغییرات فزاینده فناوری‌ در زمینه فاوا که شکل مبادلات و ارتباطات و نحوه انجام فرایندهای سازمانی را نیز تغییر داده است، تنها راه بقا، کسب مزیت رقابتی و مدیریت مؤثر تغییرات سریع در محیط کاملاً متغیر کسب و کار است. با توجه به ظهور فاوا و تغییرات محیطی موجود، مزیت رقابتی واقعی تنها زمانی حاصل می‌شود که فعالیت‌های کلیدی سازمان با کمک فاوا دگرگون شوند و تغییر شکل یابند. دگرگونی مهمی که در بسیاری از سازمان‌های سنتی در حال وقوع است، بر به‌کارگیری و سرمایه‌گذاری در فاوا یا فناوری‌‌های اطلاعات و ارتباطات به منظور بهبود بهره‌وری، افزایش کارایی عملیاتی و مالی کسب و کارها تمرکز دارد. این حوزه مهم که آن را کسب و کار الکترونیکی می‌نامند، ثروتی از درآمدهای جدید و رشد مشتریان، فرصت‌های جدید جهت بهبود بهره‌وری و صرفه جویی در هزینه‌ها را فراهم می‌آورد.
کسب و کار الکترونیکی شامل دیجیتالی کردن کامل زنجیره ارزش و فرایندهای تجاری و تعهد به کمک به سازمان‌های سنتی جهت ایجاد ارزش افزوده و رسیدن به درجاتی از تعالی و توسعه‌یافتگی عملیاتی و مالی است که پیش از آن به آنجا نرسید بودند. بنابراین در راه رسیدن به کسب و کار الکترونیکی مدیران شرکت‌ها با وظیفه سنگینی جهت شناسایی فرصت‌ها و ارزیابی و توجیه سرمایه‌گذاری‌های مناسب کسب و کار الکترونیکی مواجه هستند.
لذا مزیت ارائه شده توسط این تحقیق، ارائه مکانیسمی برای اندازه‌گیری آمادگی الکترونیکی سازمان های خدماتی جهت بهبود اولویت‌بندی، برنامه‌ریزی و مدیریت تغییر مرتبط با فعالیت‌های کسب و کار الکترونیکی است جهت دستیابی به کسب و کار الکترونیکی موفقی که برای رقابتی ماندن و بهره‌گیری کامل از مزایای کسب و کار الکترونیکی ضروری است و علاوه بر مزایای فوق باعث ظهور فرایندهای نوآورانه و خلاق، سازماندهی جدید فرایندهای کسب و کار، اثرات عملکردی و مالی قابل توجه می‌باشد. مزیت اصلی که با انجام این تحقیق بدست می‌آید، این است که این مدل راهنمایی برای تلاش‌های توسعه و سرمایه‌گذاری در جهت به‌کارگیری فاوا فراهم می‌کند که از آن می‌توان جهت محک‌گذاری به منظور اندازه‌گیری و مقایسه پیشرفت با وضعیت قبلی خود یا با سایر موارد مشابه در سازمانهای خدماتی ایرانی استفاده کرد.
1-4- سوالات تحقیقبه طور کلی این تحقیق به دنبال پاسخگویی به سؤالات زیر می باشد:
چه معیار هایی برای ارزیابی آمادگی الکترونیکی سازمان های خدماتی با توجه نقش فناوری اطلاعات در کسب و کار باید در نظر گرفته شود؟
نتایج ارزیابی آمادگی الکترونیکی سازمان تامین اجتماعی نیروهای مسلح با استفاده از الگو ارائه شده در این تحقیق چه می باشد؟
آیا من حیث المجموع سازمان تامین اجتماعی نیروهای مسلح آمادگی لازم، جهت الکترونیکی شدن را دارا می باشد؟ و در چه سطحی آمادگی لازم را دارا می باشد؟
1-5- هدف تحقیقهدف کلی این تحقیق طراحی الگو ارزیابی آمادگی الکترونیکی شدن متناسب با شرایط اقتصادی و اجتماعی و فناوری‌ کشور به منظور ارزیابی میزان آمادگی سازمانهای خدماتی ایرانی جهت پذیرش، به‌کارگیری و سرمایه‌گذاری در فناوری‌های اطلاعات و ارتباطات می باشد. لذا می توان اهداف جزئی را به شرح زیر بیان نمود:
سنجش میزان آمادگی الکترونیکی سازمان تامین اجتماعی نیرو های مسلح جهت مشخص نمودن نقاط ضعف و قوت و شناسایی اولویت‌های سرمایه‌گذاری برای فاوا
ارائه راهکارهای مناسب به سازمان تامین اجتماعی نیروهای مسلح جهت مشخص نمودن حوزه‌هایی که به حمایت، سرمایه‌گذاری و برنامه‌ریزی جهت توسعه یکنواخت و منسجم فاوا احتیاج دارند.
هدف کاربردی این تحقیق طراحی الگو ارزیابی آمادگی الکترونیکی شدن متناسب با شرایط اقتصادی و اجتماعی و فناوری‌ کشور به منظور ارزیابی میزان آمادگی سازمانهای خدماتی ایرانی جهت پذیرش، به‌کارگیری و سرمایه‌گذاری در فناوری‌های اطلاعات و ارتباطات می باشد. لذا می توان اهداف فرعی را به شرح زیر بیان نمود:
مشخص نمودن نقاط ضعف و قوت و شناسایی اولویت‌های سرمایه‌گذاری
توسعه استراتژی‌های مناسب و منسجم برای فاوا در سطح سازمانهای خدماتی ایرانی جهت بهبود گسترش تجارت الکترونیک
مشخص نمودن حوزه‌هایی که به حمایت، سرمایه‌گذاری و برنامه‌ریزی جهت توسعه یکنواخت و منسجم فاوا احتیاج دارند.
1-6- روش تحقیق1-6-1- روش و ابزار گر آوری اطلاعاتدر این تحقیق از روش‌های زیر جهت جمع‌آوری اطلاعات استفاده شده است:
در تکمیل مبانی نظری از منابع کتابخانه‌ای و اینترنتی شامل کتب و مقالات و مطالعات موردی انگلیسی و بعضا ترجمه شده به فارسی استفاده خواهد شد.
در شناسایی معیارها و شاخصها از مصاحبه با دست اندرکاران و متخصصان استفاده خواهد شد.
برای تعیین میزان آمادگی سازمان تامین اجتماعی نیروهای مسلح از پرسشنامه، مصاحبه و اطلاعات آماری منتشر شده، استفاده خواهد شد.
1-6-2- روش تجزیه و تحلیل داده هاروش این تحقیق در شناسایی و تحلیل شاخص‌ها و مدل‌های ارزیابی آمادگی الکترونیکی گراندد تئوری یا نظریه زمینه ای یا تئوری سازی داده بنیاد می‌باشد. به‌طور کلی گام‌های انجام این تحقیق عبارتند از:
داده های جمع آوری شده در مرحله اول تحقیق با روش رویش نظریه ها و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار اطلس تی آی می باشد. این روش به کشف نظریه از میان داده ها می پردازد به عبارتی قرار نیست فرضیه ای از پیش تعیین شده ای به اثبات برسد بلکه با تعیین حوزه مطالعه یک سؤال اساسی مطرح می شود و سپس پاسخ به این سؤال در قالب مصاحبه و سایر مستندات جمع آوری شده و به روش رویش نظریه اصطلاحاً تجزیه و تحلیل یا کد گذاری می شود سپس با گسترش رابطه میان کدها یک شبکه مفهومی خلق شده و نظریه مورد نظر از میان آن ایجاد می شود. در این روش نظریه مورد نظر از میان خود داده ها و پدیده های موجود خلق می شود. در مرحله دوم تحقیق با استفاده از روش های آماری مناسب از قبیل تحلیل سلسله مراتبی (AHP) به کمک نرم افزار Expert choice وزن هر بعد، معیار و زیر معیار تعیین می شود و نهایتا در مرحله سوم از طریق توزیع پرسشنامه و آزمون پارامتری T تک نمونه ای وضعیت موجود سازمان تامین اجتماعی نیروهای مسلح تعیین می شود.
1-7- مراحل تحقیقروش این تحقیق در شناسایی و تحلیل شاخص‌ها و مدل‌های ارزیابی آمادگی الکترونیکی رویکرد ترکیبی(کمی _ کیفی) بوده است. به‌طور کلی گام‌های انجام این تحقیق عبارت بودند از:
مطالعات مربوط به شناخت مبانی نظری تحقیق
مطالعه و بررسی ادبیات و پیشینه پژوهش
گردآوری داده ها همراه با تحلیل تا جایی که به مرحله اشباع می رسیم.
کدگذاری داده ها در سه مرحله (یافتن مفاهیم در داده ها)
استخراج مدل ارزیابی آمادگی الکترونیکی سازمانهای خدماتی
توزیع پرسشنامه برای وزن دهی به معیار های مدل مورد نظر
جمع آوری نتایج پرسشنامه و تحلیل سلسله مراتبی (AHP) برای تعیین وزن هر بعد، معیار و زیر معیار
اجرای مدل و اندازه گیری آمادگی الکترونیکی سازمان تامین اجتماعی نیروهای مسلح
تعیین مقدار آمادگی الکترونیکی سازمان تامین اجتماعی نیروهای مسلح
-55852480755شروع
نمونه گیری
جمع آوری داده ها
کد گذاری داده ها
اشباع نظریه
خیر
بله
مدل آمادگی الکترونیکی سازمان خدماتی
توزیع پرسشنامه وزن دهی به معیار ها
تحلیل سلسله مراتبی(AHP)
اجرای مدل و اندازه گیری آمادگی الکترونیکی سازمان خدمات درمانی نیروهای مسلح
مقدار آمادگی الکترونیکی سازمان خدمات درمانی نیروهای مسلح
پایان
کــــــــــــمی
کـــــــــــــــیفی
00شروع
نمونه گیری
جمع آوری داده ها
کد گذاری داده ها
اشباع نظریه
خیر
بله
مدل آمادگی الکترونیکی سازمان خدماتی
توزیع پرسشنامه وزن دهی به معیار ها
تحلیل سلسله مراتبی(AHP)
اجرای مدل و اندازه گیری آمادگی الکترونیکی سازمان خدمات درمانی نیروهای مسلح
مقدار آمادگی الکترونیکی سازمان خدمات درمانی نیروهای مسلح
پایان
کــــــــــــمی
کـــــــــــــــیفی

1-8- چارچوب کلی پایان نامه1-9- کلیدواژه‌های مورد استفاده در تحقیقفناوری اطلاعات و ارتباطات فاوا
به کلیه ابزارها، سیستم‌ها و فناوری‌های بکارگرفته شده در زمینه ارتباطات، مخابرات و سیستم‌های اطلاعاتی گفته می‌شود (فتحیان، 1385).
سازمان خدماتی
در سازمان های خدماتی محصول یا بازده سازمان نا مشهود است. معمولا نوع خدمت حالت انتزاعی و تجریدی دارد و اغلب بصورت نوعی اطلاعات، دانش یا آگاهی می باشد. در سازمان های خدماتی منابع انسانی یا نیروی کار، هسته اصلی سازمان را تشکیل می دهند و باید تعداد زیادی کارمند وجود داشته باشند تا بتوانند نیازهای مشتریان را تامین کنند (کدلیر، 1987، ص9).
گراندد تئوری یا رویش نظریه:
تئوری مفهوم سازی بنیادی، یکی از استراتژیهای پژوهش محسوب می شود که از طریق آن تئوری بر مبنای مفاهیم اصلی حاصل از داده ها، شکل می گیرد. این استراتژی از نوعی رویکرد استقرایی بهره می گیرد، یعنی روند شکل گیری تئوری در این استراتژی حرکت از جز به کل است. این استراتژی پژوهش بر سه عنصر : “مفاهیم”، و “مقوله ها” (طبقه ها)، و “قضیه ها” یا آنچه که از ابتدا “فرضیه ها” نامیده می شد، استوار است. در عین حال، مفاهیم، عناصر کلیدی تحلیل هستند زیرا تئوری از مفهوم سازی داده ها و نه جمع داده های عینی حاصل می شود (استراوس و کوربین،1990).
آمادگی الکترونیکی
به مقدار توانایی پذیرش، استفاده و به کارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات در جوامع مختلف می‌گویند. برای ارزیابی آمادگی الکترونیکی در جوامع مدل‌های زیادی وجود دارد (حنفی زاده و همکاران، 1387).
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management است و به روش نرم افزاری اطلاق می شود که به سازمان کمک می کند به شیوه ای سازمان یافته ارتباط با مشتریانش را مدیریت کند. نمونه ساده ای از CRM ، یک بانک اطلاعاتی حاوی اطلاعات مربوط به مشتریان یک سازمان است که مدیریت و کارکنان فروش یا خدمات سازمان به کمک آن می توانند نیازهای مشتریانشان را با محصولات خود تطبیق دهند، نیازهای خدماتی آنها را یادآور شوند و غیره (Buttle, 2004).
ارزش افزوده
ارزش افزوده در واقع عبارتست از ثروت اضافه‌ای که توسط شرکت از طریق فرآیند تولید و یا ارایه خدمات ایجاد می‌شود که با کسر نهاده‌های واسطه (مثل هزینه خریدها) از عایدی‌ها به‌دست می‌آید برای مثال نهاده‌هایی نظیر کابل، مراکز سوئیچ، نیروی انسانی متخصص در طی یک فرآیند، یک ارزش جدیدی (ارایه خدمت به مشترکین) تولید می‌کنند که در واقع به ارزش نهاده‌های ما افزوده می‌شود (Buttle, 2004).
یکپارچگی زنجیره تامین
در زنجیره تامین، کلیه فعالیت های مرتبط با جریان کالا تبدیل مواد، از مرحله اولیه تا مرحله تحویل کالای نهایی به مصرف کننده را شامل می شود. دو جریان اطلاعات و جریان مالی و اعتبارات در ارتباط با جریان کالا می باشد. یکپارچگی زنجیره تامین؛ فرایند یکپارچه سازی فعالیت های زنجیره تامین و نیز جریانهای اطلاعاتی مرتبط با آن، از طریق بهبود و هماهنگ سازی فعالیتها در تولید و عرضه ی محصول است(Ross, 2010).
-190500-513715
00

فصل دوم
بررسی ادبیات تحقیق
مقدمه
هدف از این فصل که با عنوان «مروری بر ادبیات»، «مروری بر منابع» و یا «مروری بر پیشینه تحقیق» معرفی می‌شود، بررسی و طبقه‌بندی یافته‌های تحقیقات دیگر محققان در سطح دنیا و تعیین و شناسایی خلأهای تحقیقاتی است.
2-1- بخش اول- تعریف و اهداف «آمادگی الکترونیکی»2-1-1- ضرورت توجه به آمادگی الکترونیکیبا افزایش شکاف دیجیتالی (‌ فاصله ای است میان افراد و جوامعی که از فناوری اطلاعات و ارتباطات مانند اینترنت بطور اثر بخش استفاده می کنند و آنهایی که این توانایی را ندارند) رهبران دولت ها، شرکتهای تجاری و سازمان های اجتماعی سعی دارند قدرت فناوری اطلاعات و ارتباطات را در جهت توسعه خویش مهار کنند. برای استفاده اثربخش از فاوا، نهادی باید از جهت زیر ساخت ها، میزان دسترسی به فاوا در سطح گسترده افراد و جنبه های قانونی و حقوقی بر استفاده از فاوا دارای آمادگی الکترونیکی باشد (Bridges, 2005b).
بنابراین اگر قرار است خلاء شکاف دیجیتالی پر شود، همه این موضوعات باید در یک استراتژی منسجم و دست یافتنی که جهت رفع نیازهای محلی آن نهاد خاص توسعه داده شده است، مورد توجه قرارگیرند.
2-1-2- تعاریف آمادگی الکترونیکیآمادگی الکترونیکی مفهوم نسبتاً جدیدی است که توسعهی آن مرهون نفوذ سریع اینترنت در سراسر جهان و پیشرفت چشم گیر استفاده از فناوری اطلاعات در کسب و کار و صنعت است. (Mutula & Van Brakel, 2006) این مفهوم در اواخر دههی 1990 و به منظور فراهم آوردن چارچوبی یکپارچه برای ارزیابی وسعت و عمق شکاف دیجیتالی میان کشورهای توسعه یافته و کشورهای در حال توسعه شکل گرفت. در طول چند سال گذشته مدل های متعدد ارزیابی آمادگی الکترونیکی طراحی و توسعه داده شده است. که نگاهی سطحی به هر کدام از این مدل ها، میزان آمادگی اقتصاد یا جامعه برای بهره گیری از جامعهی اطلاعاتی و تجارت الکترونیکی را مشخص می کند. در بررسی دقیق تر، آشکار می شود که مدل ها، تعاریف بسیار متفاوتی از آمادگی الکترونیکی دارند، روش های مختلفی برای ارزیابی استفاده می کنند و ارزیابی آنها در اهداف، راهکارها و نتایج متفاوت اند(Hanafizadeh et al., 2009).
اولین تلاش ها برای تعریف آمادگی الکترونیکی در سال 1998، و ضمن اجرای «پروژهی خط مشی سیستم های رایانهیی» انجام گرفت(Mutula & Van Brakel, 2006). در این پروژه یک مدل خودارزیابی با نام «راهنمای آمادگی برای زندگی در دنیای شبکهیی» ارائه شد، که آمادگی الکترونیکی را به عنوان «میزان آمادگی یک جامعه برای مشارکت در دنیای شبکهیی» تعریف کرده است(CSPP, 1998). پس از توسعه اولین ابزار ارزیابی آمادگی الکترونیکی، چندین ابزار ارزیابی توسط سازمان های تحقیقاتی، دانشگاه ها، شرکت های تجاری و افراد به وجود آمده است.
پس از توسعهی اولین تعریف، مرکز توسعهی بین المللی دانشگاه هاروارد در سال 2000 با همکاری شرکت ماشین های تجاری بین المللی (IBM) «مدلی با نام آمادگی برای دنیای شبکه ای: راهنمایی برای کشورهای در حال توسعه» را مطرح کرد(CID, 2000). مجمع جهانی اقتصاد، اینسید و اینفودو، در سال 2001-2002 مدل «شاخص آمادگی شبکه» را با تعریفی همانند مدل پروژهی خطمشی سیستم های رایانهیی توسعه دادند(WEForum, 2001-2002). بر خلاف مدل های فوق، که بر ارزیابی میزان آمادگی جامعه برای مشارکت در دنیای شبکهیی تمرکز دارند، شرکت اقتصادی آسیا-اقیانوسیه در سال 2000 در مدل «راهنمای ارزیابی آمادگی تجارت الکترونیکی» (APEC, 2000)، انجمن ملل جنوب شرقی آسیا در سال 2001 در مدلی به نام «ارزیابی آمادگی انجمن ملل جنوب شرقی آسیای الکترونیکی» (e-asean,2001)، و موسسهی بین المللی مک کانل در سال 2000 در مدلی با نام «ریسک تجارت الکترونیکی: درک فرصت های آمادگی الکترونیکی جهانی» (McConnell, 2000)، آمادگی الکترونیکی را آمادگی یک جامعه برای مشارکت در اقتصاد دیجیتالی، تعریف می کنند.
علاوه بر موارد یاد شده، آژانس های توسعهیی، سازمان های تحقیقاتی و نیز دانشگاه ها تعاریف متفاوت دیگری از آمادگی الکترونیکی ارائه داده اند. پیمان خدمات و فناوری اطلاعات جهانی در سال 2000 در مدلی به نام «بررسی بین المللی تجارت الکترونیکی» آمادگی الکترونیکی را اطمینان مصرف کننده به وجود امنیت و حفظ حریم خصوصی در تجارت الکترونیکی، فناوری امنیتی بالا، نیروی کار آموزش دیده و هزینه های آموزشی پایین، سیاست های عمومی با محدودیت پایین، فعالیت های تجاری جدید منطبق با عصر اطلاعات و هزینه های پایین برای فناوری تجارت الکترونیکی تعریف می کند(Bridges, 2001). امریکا جی.ام.بی.اچ. آلمان بر اساس پروژهی الگوبرداری شاخص های آماری برای جامعهی اطلاعاتی در سال 2001 گزارشی تحت عنوان «چارچوب الگوبرداری اروپا» ارائه داد(Emperica, 2001). بر اساس تعریف ارائه شده در این گزارش، در جامعهی اطلاعاتی، اطلاعات و دانش رو به رشد در تمامی سطوح جامعه، به عنوان کالاهای مهم اقتصادی به شمار می روند. به عبارت دیگر، در جامعهی اطلاعات، بخشی از فعالیت های اجتماعی در حال رشد از طریق شبکه های فناوری اطلاعات و ارتباطات انجام می شوند یا به فناوری های اطلاعات و ارتباطات وابسته اند. در سال 2001 مرکز توسعهی بین المللی و مدیریت تعارضات در دانشگاه مری لند، در مدلی با نام «مدل شبکهیی مذاکره» جامعهی آمادهی الکترونیکی را به عنوان جامعهی دارای بازار ارائه کنندگان خدمات اینترنتی که سه مرحلهی توسعهی قبل تجاری، تجاری و رقابتی را پشت سر گذاشته اند، تعریف می کند(Bridges, 2001). در سال 2003، محققینی از دانشکدهی مدیریت موسسهی فناوری ماساچوست یک چارچوب مفهومی برای اندازه گیری آمادگی الکترونیکی ارائه دادند که در آن آمادگی الکترونیکی به صورت توانایی استفاده از فرصت های ارزشمند ایجاد شده از طریق به کارگیری اینترنت تعریف شده است(Choucri, N,et.al, 2003).
مدل های ارزیابی آمادگی الکترونیکی، بر حسب تعاریف متفاوتی که از آمادگی الکترونیکی ارائه می دهند، اهداف مختلفی برای ارزیابی دارند، به طوری که هدف مدل های دانشگاه هاروارد و پروژهی خط مشی سیستم های رایانهیی، تعیین میزان آمادگی افراد و سازمان ها برای مشارکت در دنیای شبکهیی است (Bridges, 2001)، در حالی که هدف مدل های ارائه شده توسط پیمان خدمات و فناوری اطلاعات جهانی، شرکت اقتصادی آسیا-اقیانوسیه، موسسهی فناوری ماساچوست، موسسهی بین المللی مک کانل و مرکز تحقیقات تجارت الکترونیکی دانشگاه تگزاس (در مدلی به نام «اندازه گیری اقتصاد اینترنتی» در سال 1999)، ارزیابی آمادگی اقتصاد دیجیتالی و تجارت الکترونیکی است(Bridges, 2001). برخی دیگر از مدل ها مانند مدل های ارائه شده توسط دانشگاه مری لند، شرکت بین المللی داده ها (در مدلی با نام «شاخص جامعه اطلاعاتی» در سال 2000)، برنامهی توسعه سازمان ملل (در مدلی با نام «شاخص دست یابی به فناوری» در سال 2001)، و سازمان جهانی مخابرات (در مدلی با نام «شاخص دسترسی شبکه» در سال 2003) ارزیابی میزان دسترسی و استفاده از فناوری اطلاعات را هدف ارزیابی قرار داده اند(Bridges, 2001). علاوه بر این مدل ها، در سال 1999 از سوی اعضای دپارتمان جامعه شناسی دانشگاه ایالتی اوهایو مدلی با نام «تحلیل بین کشوری توسعهی اینترنت»، و نیز در سال 2003 مدلی با نام «چارچوب ارزیابی آمادگی الکترونیکی ملت ها» با هدف مشخص کردن عوامل کمک کننده به افزایش آمادگی الکترونیکی یک کشور معرفی و ارائه شد(حنفی زاده و همکاران، 1387).
اگر چه بعضی از مدل ها از اهدافی یکسان برای ارزیابی آمادگی الکترونیکی برخوردارند، برخی دیگر اهداف مخصوص به خود را دارند. از جملهی این مدل ها می توان اشاره کرد به:
گروه موزاییک، کنسرسیومی از دانشگاه ها، در سال 1998 مدلی با نام «انتشار جهانی اینترنت» را با هدف اندازه گیری و تحلیل رشد اینترنت در 25 کشور جهان ارائه کرد(Bridges, 2001). واحد اقتصاددانان هوشمند، با همکاری مرکز تحقیقات هرمی، در سال 2001 مدلی با نام «رتبهبندی آمادگی الکترونیکی» را با هدف اندازه گیری وسعت بازار موجود، فرصت های اینترنت محور را ارائه داد(Bridges, 2005).
اوربیکام در سال 2003 مدلی با نام «کنترل شکاف دیجیتالی و پیش زمینه» را با هدف اندازه گیری شکاف دیجیتالی در داخل و میان کشورها ارائه داد. مؤسسهی همکاری توسعهی بین المللی سوئد در سال 2001 مطالعهی موردی سه کشور را با هدف فراهم آوردن تحلیلی از نقاط قوت، ضعف، فرصت ها و چالش ها و همچنین ارائهی مسیری برای ادامهی استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات در توسعهی ملی انجام داد. امریکا جی.ام.بی.اچ. آلمان مدل خود را با هدف ایجاد چارچوبی مفهومی و متدولوژیکی که از طریق آن شاخص های آماری استفاده شده برای کنترل و الگوبرداری جامعهی اطلاعاتی در کشورهای عضو اتحادیهی اروپا توسعه و آزمون می شوند، ارائه کرده است. کنفرانس سازمان ملل در تجارت و توسعه در سال 2003 گزارشی با نام «شاخص های توسعهی فناوری اطلاعات و ارتباطات» را با هدف کمک به شناسایی موضوعات علمی و فناوری موجود، با تاکید خاص بر تاثیر آن ها در کشورهای در حال توسعه، ارائه داد. بانک جهانی در سال 2005 مدل «متدولوژی ارزیابی دانش» را با هدف کمک به کشورها برای شناخت مشکلات و فرصت هایی که با آن مواجه اند، ارائه کرد. انجمن ملل جنوب شرقی آسیا مدل خود را با هدف شناخت سطح آمادگی الکترونیکی کشورهای جنوب شرقی آسیا و ارائهی راهکارهایی برای کاهش شکاف ها ارائه کرده است(حنفی زاده و همکاران، 1387).
علی رغم تعدد تعاریف ارائه شده برای آمادگی الکترونیکی، مدل های مختلف به طور متوسط سطوح توسعهی زیرساخت، اتصال، دسترسی به اینترنت، خدمات و کاربردها، سرعت شبکه، کیفیت دسترسی به شبکه، سیاست های فناوری اطلاعات و ارتباطات، برنامه های آموزشی فناوری اطلاعات و ارتباطات، منابع انسانی، سواد رایانهیی و محتوای مرتبط را اندازه گیری کرده، و بر این ابعاد متمرکزند(Mutula & Van Brakel, 2006).
تحقیقات در زمینه ی ارزیابی آمادگی الکترونیکی بیشتر در حوزه کشور و منطقه بوده است و در زمینه ی ارزیابی آمادگی الکترونیکی در سازمان ها تعداد معدودی وجود دارد. به عنوان مثال جوتلا و همکاران در سال 2002 یک مدل مفهومی از آمادگی الکترونیکی در سازمان های با اندازه کوچک و متوسط را ارائه کرده اند(Jutla, Bodorik & Dhaliwal, 2002). علاوه بر این فتحیان و همکاران در سال 2008 مدل ارزیابی آمادگی الکترونیکی در سازمان های با اندازه کوچک و متوسط در ایران را ارائه داده اند (Fathian, Akhavan & Hoorila, 2008). حنفی زاده و همکاران در سال 2009 در پروژه - ریسرچای تحت عنوان "موافقان و مخالفان شکاف دیجیتالی و ارزیابی آمادگی الکترونیکی" به بررسی مدل های شکاف دیجیتالی و آمادگی الکترونیکی با توجه به تعاریف و متدولوژی های آنها پرداخته اند و نقاط قوت و ضعف آنها را شناسایی کرده اند. همچنین با بررسی عمیق ادبیات تحقیق در این پروژه - ریسرچیک مدل جامع ارزیابی آمادگی الکترونیکی برای سازمان های با اندازه کوچک و متوسط ارائه شده است که می توان از آن به عنوان مبنا و استاندارد برای ارزیابی آمادگی الکترونیکی استفاده کرد(Hanafizadeh, M. R ,Hanafizadeh, P & Saghaei 2009).
2-1-3- اهداف آمادگی الکترونیکیبسته به اینکه هدف از ارزیابی آمادگی الکترونیکی چه باشد، تمرکز مدل اندازه گیری نیز متفاوت است(Budhiraja,2002).
زیرساخت‌های الکترونیکی
اگر هدف ارزیابی بر زیرساخت‌های الکترونیکی متمرکز است، بنابراین تمرکز باید بر نهادها، سخت‌افزار و نرم‌افزار باشد. دراینجا آمادگی الکترونیکی برابر است با کامپیوترها و دسترسی‌ها. سخت‌افزار کامپیوتری و دسترسی به شبکه برای کسب آمادگی الکترونیکی و پرکردن شکاف دیجیتالی ضروری است و دولت و فعالیت‌های بخش خصوصی باید آنها را تامین کنند.
اقتصاد الکترونیکی
اگر هدف ارزیابی بر تجارت الکترونیکی متمرکز است، بنابراین تمرکز باید بر کسب و کار مبتنی بر فاوا باشد. در اینجا آمادگی الکترونیکی برابر است با کامپیوترها، دسترسی و اقتصاد. سخت‌افزار کامپیوتری و دسترسی به شبکه برای آمادگی الکترونیکی ضروری هستند اما بازار است که این مسأله را به تنهایی حل خواهد کرد.
جامعه الکترونیکی
اگر هدف ارزیابی بر جامعه متمرکز است، بنابراین تمرکز باید بر جامعه‌ای کامل باشد. در اینجا آمادگی الکترونیکی نیازمند سواد اولیه، حداقل ثروت، بهداشت و سایر مسائل اجتماعی است که بایستی درابتدا مورد توجه قرار گیرد. کامپیوترها مهم هستند اما تا مسائل فوق مورد توجه قرار نگیرند، هیچ چیزی یک جامعه را از نظر الکترونیکی آماده نخواهد کرد.
اداره الکترونیکی
اگر هدف ارزیابی بر اداره الکترونیکی متمرکز است، بنابراین تمرکز باید بر مهندسی مجدد فرایندهای دولتی و استفاده از ابزارهای سریع‌تر و شفا‌ف‌تر برای تحویل خدمات دولتی به شهروندان قرار گیرد. دراینجا، آمادگی الکترونیکی برابر است با کامپیوترها و دسترسی و استفاده مؤثر از آنها. سخت افزار و دسترسی به تنهایی برای کسب آمادگی الکترونیکی کافی نیست، بلکه باید برنامه‌های آموزشی وسیع، محتوای محلی، بخش فاوای محلی و یک مهندسی مجدد فرایندهای تجاری در کنار آن وجود داشته باشد.
2-2- بخش دوم- تشریح مدل های ارزیابی آمادگی الکترونیکیدر عصر اطلاعات، ارزیابی آمادگی الکترونیکی به‌منظور برنامه‌ریزی برای توسعه قابلیت‌های لازم (از جنبه‌های مختلف فنی و سازمانی)، به‌طور روز افزونی اهمیت پیدا می‌کند. به همین دلیل، تاکنون چندین ابزار مختلف ارزیابی آمادگی الکترونیکی توسط شرکت‌های مشاوره‌ای و دانشگاه‌ها عرضه و به‌کار گرفته شده است. گرچه در ظاهر همه این ابزارها به دنبال ارزیابی آمادگی الکترونیکی هستند، اما با توجه به تعاریف مختلفی که از این مفهوم ارائه می‌کنند و نیز اهداف و جهت‌گیری‌های مختلفی که مدنظر قرار می‌دهند و همچنین روش‌های متفاوتی که برای این ارزیابی مورد استفاده قرار می‌دهند کاملاً از یکدیگر متمایز می‌شوند.
آمادگی الکترونیکی یک مفهوم نسبتاً جدیدی است که به واسطه نفوذ سریع اینترنت در سراسر جهان و پیشرفت چشمگیر استفاده از فناوری اطلاعات در کسب و کار و صنعت، توسعه یافته است(Mutula, 2006). مفهوم آمادگی الکترونیکی به جهت فراهم آوردن یک چارچوب یکپارچه برای ارزیابی وسعت و عمق شکاف دیجیتالی میان کشورهای توسعه یافته، در حال توسعه و توسعه نیافته در اواخر دهه 1990 شکل گرفت. اولین تلاشها برای تعریف آمادگی الکترونیکی در سال 1998 بوسیله پروژه خط مشی سیستم‌های کامپیوتری انجام گرفت. این تعریف اولین ابزار ارزیابی آمادگی الکترونیکی معروف به راهنمای آمادگی برای زندگی در دنیای شبکه ای را توسعه داد(Mutula, 2006). پس از توسعه اولین ابزار ارزیابی آمادگی الکترونیکی، چندین ابزار ارزیابی توسط آژانسهای توسعه ای، سازمانهای تحقیقاتی، دانشگاهها، شرکتهای تجاری و افراد به وجود آمده است. بعضی از سازمانهای پیشرو در امر توسعه ابزارهای ارزیابی آمادگی الکترونیکی، عبارتند از:
سازمان بین المللی مک کانل با ابزاری به نام آمادگی؟ شبکه. رو ((McConnell, 2000
مرکز توسعه بین المللی دانشگاه هاروارد با ابزاری به نام شاخص آمادگی شبکه (CID, 2000)
موسسه اکونومیست با ابزاری به نام رتبه بندی های آمادگی الکترونیکی (EIU,2001)
کنفرانس سازمان ملل در توسعه و تجارت با ابزاری به نام شاخص توسعه فناوری اطلاعات و ارتباطات (UNCTAD, 2003)
گروه موزاییک با ابزاری به نام چارچوبی برای ارزیابی انتشار اینترنت (Wolcott,1996)
در یک نگاه کلی، هر کدام از این مدل‌ها میزان آمادگی یک جامعه را در بهره‌بردن از فناوری‌ اطلاعات و کسب و کار الکترونیکی نشان می‌دهند. اما در نگاهی دقیق‌تر، این مدل‌ها از تعاریف بسیار گسترده و متنوع و روش‌های سنجش متفاوتی برای وضعیت فناوری اطلاعات استفاده می‌کنند. مثلاً مدل دانشگاه هاروارد به چگونگی استفاده رایج از فناوری‌های اطلاعات و ارتباطات در یک جامعه نظر دارد، در حالیکه روش APEC بر سیاست‌های دولت برای کسب و کار الکترونیکی تمرکز می‌کند. در این جا، به شرح مختصر مدل‌های مختلف موجود و آنچه آنها می‌سنجد پرداخته می‌شود.
درباره هر مدل ارزیابی سعی می‌شود به مباحثی چون هدف از ارائه مدل، معیارهای سنجش، تعریف آمادگی الکترونیکی، نحوه انجام ارزیابی و نوع نتیجه‌گیری در آن مدل اشاره شود. البته باید بخاطر داشت که تعداد مدل‌های آماده استفاده برای ارزیابی وضعیت آمادگی الکترونیکی ملت‌ها محدود است، چرا که سازمان‌های اندکی روش‌های ارزیابی خود را در اختیار سایرین گذارده‌اند. اما تنوع گسترده‌ای از گزارش‌ها و منابع دیگر وجود دارد که با کار مجدد روی آنها به «مدل ارزیابی» تبدیل می‌شوند که شامل مقالات وضعیتی و نتایج مشاهده‌ها هستند. در این جا، تنها نمونه‌ای از مدل‌های موجود پوشش داده شده است و بنابراین آنهایی انتخاب شده‌اند که شهرت گسترده‌تری دارند و یا دیدگاه یا روش یگانه‌ای را ارائه کرده‌اند.
مدلهای ارزیابی آمادگی الکترونیکی حوزه های متفاوتی مانند دولت الکترونیکی، کسب و کار الکترونیکی، آموزش الکترونیکی و غیره را مورد سنجش قرار می دهند. در ادامه با توجه به اینکه این تحقیق بر ارزیابی آمادگی الکترونیکی سازمانی تمرکز دارد، به تفضیل مرور ادبیات ابزارهای ارزیابی آمادگی الکترونیکی آورده شده است.
2-2-1- مدل های ارزیابی آمادگی الکترونیکی در سطح ملی2-2-1-1- راهنمای Readiness CSPP برای زندگی در یک دنیای شبکه‌ایپروژه سیاست‌گذاری سیستم‌های کامپیوتری (CSPP) این راهنما را تهیه کرده است. این راهنما در سال 1998 منتشر شده است(CSPP, 1998). CSPP یک گروه مدافع سیاست‌های عمومی بوده و شامل رئیسان و مدیران اجرایی شرکت‌های فناوری‌ اطلاعات آمریکا می‌باشد.
هدف
این مدل خود ارزیاب برای کمک به افراد و جوامع در تشخیص این امر طراحی شده است که تا چه میزان برای مشارکت در «دنیای شبکه‌ای» آمادگی دارند.
معیارهای سنجش
این ابزار به سنجش میزان رواج و ادغام فناوری‌های اطلاعات و ارتباطات در منازل، مدارس، کسب و کارها، مراکز درمانی و رفاهی و ادارات دولتی می‌پردازد. این ابزار به رقابت میان ارائه‌کنندگان خدمات ارتباطی، سرعت دسترسی و سیاست‌های دولت اهمیت بیشتری می‌دهد. سنجه‌های این ابزار به پنج دسته تقسیم می‌شوند:
زیرساخت
دسترسی
کاربردها و خدمات
اقتصاد
توانمندسازها (مانند خط‌مشی، حریم خصوصی، امنیت، حضور دائم)
تعریف « آمادگی الکترونیکی» در این راهنما
یک جامعه با آمادگی الکترونیکی، دارای سرعت بالای دسترسی در یک بازار رقابتی بوده و دسترسی ثابت به کاربردهای فاوا در مدارس، ادارات دولتی، فعالیت‌های کاری، مراکز درمانی و خانه‌ها وجود دارد. حفظ حریم خصوصی کاربر و امنیت اتصال وجود داشته و سیاست‌های دولت در جهت طرفداری از افزایش و توسعه دسترسی و استفاده از شبکه در سطح جامعه است.
نحوه اجرا
راهنمای CSPP Readiness مجموعهای از 23 سؤال در مورد جامعه را از اعضای جامعه، مطرح می‌کند. برای هر سؤال، کاربران از چهار گزینه که به‌صورت صعودی مراحل توسعه و گسترش را در جامعه نشان می‌دهند یکی را انتخاب می‌کند. این 23 سؤال در پنج دسته‌ای که در بالا ذکر شده، گروه‌بندی می‌شوند.
نحوه ارائه نتایج
نتیجه این ارزیابی نمراتی است که نشان‌دهنده یکی از چهار مرحله توسعه و گسترش در جامعه مورد نظر برای هر یک از پنج دسته فوق است. نمره کلی برای جامعه مورد نظر را می‌توان به‌سادگی با گرفتن میانگین از نمرات فوق بدست آورد.
2-2-1-2- CID Readiness برای جهان شبکه‌ای(راهنمایی برای کشورهای در حال توسعه)مرکز توسعه بینالمللی در دانشگاه هاروارد این راهنما را ارائه کرده است. این راهنما در سال 2000 ارائه شده است. منشا آن، راهنمای CSPP است که پیشتر توضیح داده شد(CID, 2000).
هدف
این راهنما به‌صورت سیستماتیک، ارزیابی حاصل از فاکتورهای بی‌شماری را که میزان آمادگی را برای جهان شبکهای در کشورهای در حال توسعه نشان میدهند، سازماندهی می‌کند. این ارزیابی به‌صورت مبنایی برای طرح‌ها و تحلیل‌های آتی مورد استفاده قرار میگیرد.
معیارهای سنجش
این راهنما 19 دسته متفاوت را شامل دسترسی، سرعت، و کیفیت دسترسی به شبکه، استفاده از فاوا در مدارس، محل کار، اقتصاد، دولت، و زندگی روزمره، خط‌مشی فاوا، برنامه‌های آموزشی فاوا و تنوع سازمانی و محتوای برخط مربوط می‌سنجد.
تعریف « آمادگی الکترونیکی» در این راهنما
یک جامعه دارای آمادگی الکترونیکی، جامعهای است که دارای زیرساخت‌های فیزیکی لازم (پهنای باند بالا، اطمینان و قیمت‌های معقول)، وجود فناوری‌های اطلاعاتی ادغامشده در تمام فعالیت‌ها (کسب و کار الکترونیکی، بخش فاوای محلی)، گروه‌ها و جمعیت‌ها (مطالب محلی، تعدد سازمان‌های متصل به شبکه، استفاده از فاوا در زندگی روزانه، تدریس فاوا در مدارس)، و دولت الکترونیک، رقابت شدید در زمینه مخابرات، مقررات مستقل و تعهد به دسترسی جهانی و نبودن محدودیت در زمینه کسب و کار یا سرمایهگذاری خارجی باشد.
نحوه اجرا
این راهنما شبکهای با توصیفات مربوط به چهار مرحله پیشرفت را در هر یک از 19 دسته، ارائه می‌کند (که این 19 دسته در پنج گروه قرار گرفته‌اند). جوامع مرحله پیشرفت خود را برای هر یک از 19 گروه تخمین میزنند. هیچ دستورالعملی برای اینکه چگونه تخمین انجام شود، ارائه نشده است.
نحوه ارائه نتایج
این راهنما مرحله پیشرفت جامعه را در هر یک از 19 گروه مشخص کرده و همچنین توصیفی برای اینکه چه مواردی لازم است تا بتوان در هر یک از چهار مرحله پیشرفت قرار گرفت، ارائه میکند. این راهنما چیزی در مورد بهبود آمادگی، بیان نمیکند.
2-2-1-3- مدل APEC
گروه هدایت تجارت الکترونیک در سازمان همکاری‌های اقتصادی آسیا و اقیانوسیه (APEC)، این راهنما را ارائه کردهاند. این راهنما در سال 2000 منتشر شده است(APEC, 2000).
هدف
کمک به دولت‌ها برای توسعه سیاست‌های متمرکز و مطابق با محیط و جو جامعه کشور خود تا توسعه تجارت الکترونیک به‌صورتی سالم و درست در جامعه انجام شود.
معیارهای سنجش
جهت ارزیابی «آمادگی برای تجارت الکترونیک» شش دسته معیار مورد سنجش واقع می‌شوند:
زیرساخت و فناوری‌ پایه (قیمت، دسترسی، بازار رقابتی ، استانداردهای صنایع، سرمایه‌گذاری خارجی)
دسترسی به خدمات شبکه (پهنای باند، تنوع صنایع، کنترل صادرات، قوانین کارت اعتباری)
استفاده از اینترنت (استفاده در تجارت، دولت، خانه‌ها)
تشویق و تسهیل (استانداردهای پیشبرد صنایع)
مهارت‌ها و منابع انسانی (آموزش فناوری‌ اطلاعات و ارتباطات، نیروی کار)
جایگاه اقتصاد دیجیتال (مالیات‌ها و تعرفه‌های خود تنظیمی‌صنایع، قوانین دولتی، اعتماد مصرف‌کننده)
تعریف « آمادگی الکترونیکی» در این راهنما
کشوری «آماده» برای تجارت الکترونیک محسوب می‌شود که دارای تجارت آزاد، مقررات مصوب توسط خود صنایع، سهولت صادرات و تطابق با استانداردها و توافقات تجاری بین‌المللی باشد.
اجرا
از شرکت‌کنندگان، 100 سؤال چند گزینه‌ای که در شش گروه فوق تقسیم‌بندی شده‌اند، پرسیده می‌شود. پاسخ‌های ممکن نشان‌دهنده مراحل توسعه و پیشرفت کشور در زمینه «آماده بودن» می‌باشد. هیچ نمره کلی بدست نمیآید.
نحوه ارائه نتایج
نتیجه این ارزیابی پاسخ‌های داده شده به 100 سؤال است. فرض می‌شود که کشورها در زمینه‌هایی کار می‌کنند که پاسخ در آنها بهینه نیست. زیرا آنها مانع توسعه و سازماندهی تجارت الکترونیک هستند.
2-2-1-4- اندازه‌گیری موقعیت جهانی آمادگی الکترونیکی توسط شرکت بین‌المللی McConnell
شرکت بین‌المللیMcConnell این گزارش را با همکاری اتحادیه جهانی فناوری‌ اطلاعات و خدمات (WITSA) تهیه و در آگوست 2000 منتشر نمود (McConnell, 2000).
هدف
ارزیابی آمادگی الکترونیکی اقتصاد ملی یا توانایی حضور در یک اقتصاد جهانی دیجیتال
معیارهای سنجش
این گزارش پنج حوزه را می‌سنجد:
ارتباطات (زیرساخت، دسترسی، قیمت)
رهبری الکترونیک (سیاست‌های دولتی و قوانین)
امنیت اطلاعات (حریم شخصی، امضای الکترونیک)
سرمایه انسانی (آموزش فناوری‌ اطلاعات، وجود نیروی کار ماهر)
جایگاه اقتصاد دیجیتال (مالیات‌ها و تعرفه‌ها، خود تنظیمی‌صنایع، قوانین دولتی، اعتماد مصرف‌کننده)
تعریف « آمادگی الکترونیکی» در این راهنما
یک کشور با آمادگی الکترونیکی دارای حجم بالای استفاده از کامپیوتر در مدارس، کارها، دولت و خانه‌ها، دسترسی مطمئن و ارزان در یک بازار رقابتی، تجارت آزاد، نیروی کار ماهر و آموزش در مدارس، فرهنگ خلاقیت، همکاری و کار گروهی دولت، فعالیت‌های کاری، شبکه‌های امن و حفظ حریم خصوصی افراد و مقرراتی که امضای دیجیتالی و رمزگذاری را مجاز بداند می‌باشد.
نحوه اجرا
برای هر کشور و هر دسته، این گزارش به انجام یک ارزیابی پویا از مرتبط بودن و دقت داده‌های کمی موجود با لحاظ هزاران فاکتور فرهنگی، عرفی و تاریخی می‌پردازد. این سنجش‌های کلی و تفسیر آنها می‌توانند به‌عنوان نقطه شروعی برای طرح‌ریزی‌های بعدی استفاده شوند.
نحوه ارائه نتایج
کشورها در پنج دسته فوق و در مقیاس 1 تا 3 نمره داده می‌شوند. (آبی، زرد و قرمز) و تحلیل‌ها و پیشنهادهای جامعی نیز ارائه می‌شود.
2-2-1-5- پروژه جهانی انتشار اینترنت Mosaicگروه Mosaic این چارچوب را تهیه کرده است. چارچوب Mosaic در طول زمان تکمیل شده و دارای تنوعات گوناگونی است(Mosaic, 1998, 2000).
هدف
سنجش و تحلیل رشد اینترنت در سطح جهان
معیارهای سنجش
این تحقیق با سنجش شش بعد، بر سطح اینترنت در یک کشور در یک نقطه خاص از زمان دست می‌گذارد.
نفوذ : معیاری از تعداد کاربران غیرفنی اینترنت در هر 100 نفر جمعیت
پراکندگی جغرافیایی : معیاری از تمرکز جغرافیایی اینترنت در کشور
جذب بخشی : معیاری از درجه کاربری اینترنت در بخش‌های آموزشی، تجاری، بهداشتی و عمومی
زیرساخت ارتباطی : معیاری از پهنای باند داخلی و بین‌المللی
زیرساخت سازمانی : معیاری از وضعیت شرکت‌های فراهم‌کننده خدمات اینترنت و بازار
پیچیدگی استفاده : معیاری از استفاده از اینترنت برای انجام کارهای عادی تا پیچیده
حرکت هر کشور در ابعاد فوق متأثر از فاکتورهایی است که شامل سنجه‌هایی مانند تراکم خطوط تلفن، تراکم تعداد کامپیوترها، سهم تولید ناخالص ملی، سرمایهگذاری داخلی و خارجی، وضعیت جغرافیایی، سیستم آموزشی و سیاست‌های دولت می‌باشد. تحلیل‌ها بر روی رخدادهای مهم اجتماعی، اقتصادی و سیاسی و جو قانونی و مقرراتی متمرکز می‌شوند زیرا آنها بازار اینترنت را تحت تأثیر قرار می‌دهند.
تعریف « آمادگی الکترونیکی» در این راهنما
این گزارش به‌صورت مستقیم آمادگی الکترونیکی را تعریف نمی‌کند ولی دلایل و آمادگی رشد زیرساخت‌ها و استفاده از اینترنت را توضیح می‌دهد (که در واقع می‌توان آنها را ضرورت‌های یک جامعه با آمادگی الکترونیکی دانست). فعل و انفعالات منحصربه‌فرد موجود بین دولت و فعالیت‌های کاری که توسط رقابت موجود در بازار تقویت می‌شود، به رشد توزیع اینترنت یاری می‌رسانند.
نحوه اجرا
این گزارش از ترکیبی از اطلاعات آماری، توصیفی و مقایسه‌ای مفصل بهره برده و رشد اینترنت را در کشور با تأکید بر شش آمار اینترنتی فوق، بیان می‌کند. دو کشور با یکدیگر مقایسه گردیده و در مورد هر متغیر بررسی شده‌اند تا درکی عمیق‌تر از رشد اینترنت در این کشورها، حاصل شود. این گزارش همچنین به بررسی فاکتورهای اقتصادی و سیاسی می‌پردازد که رشد اینترنت را تحت تأثیر قرار داده و توسعه اینترنت در آینده را پیش‌بینی می‌کند.
نکته: سایر گزارش‌های Mosaic ممکن است با روش‌های متفاوتی ارزیابی خود را انجام دهند. برخی شامل پرسشنامه بوده و برخی بر تغییرات آماری در طول زمان تأکید می‌کنند. همه گزارش‌ها از شش دسته آماری فوق و مجموعه‌ای از فاکتورها که آنها را متأثر می‌سازند، بعنوان مبنا استفاده می‌کنند.
نحوه ارائه نتایج
چارچوب فوق برای توصیف عمیق رشد نسبی اینترنت در کشورهای فوق، استفاده می‌شود. اگر از پرسشنامه استفاده شود، مرحله پیشرفت رشد اینترنت نیز در کشور مورد نظر، مشخص می‌شود.
2-2-1-6- ارزیابی بین‌المللی WITSA از تجارت الکترونیکائتلاف جهانی خدمات و فناوری اطلاعات WITSA این بررسی را در سال 1999 انجام داده است(WITSA, 1999).
هدف
جمعآوری نتایج یک ارزیابی بینالمللی از دیدگاه‌ها در مورد انجمن‌های صنعتی فناوری‌ اطلاعات به‌منظور تشویق توسعه تجارت الکترونیک. هدف این کار، ارزیابی میزان آگاهی شرکت‌ها و مصرف‌کنندگان از تجارت الکترونیک و همچنین مشخص کردن زمینه‌های عمل بالقوه می‌باشد.
معیارهای سنجش
این بررسی بر تجارب مستقیم شرکت‌ها از تجارت الکترونیک و دیدگاهای ذهنی آنها راجع به نحوه پیشرفت تجارت الکترونیک تمرکز دارد. سؤالات طیفی از جنبه‌ها مانند موانع صنعت فناوری‌، نقش اعتماد مشتری، مشکلات فناوری‌ تجارت الکترونیک، فعالیت‌های داخلی تجاری حامی‌تجارت الکترونیک، مسائل نیروی کار، مالیات‌ها، جنبه‌های سیاست عمومی، و مقاومت از جانب مشتریان را پوشش می‌دهد.
تعریف « آمادگی الکترونیکی» در این راهنما
این گزارش بیان می‌کند که یک کشور با آمادگی الکترونیکی به اعتماد مصرف‌کننده در مورد حفظ حریم خصوصی و امنیت، فناوری‌ امنیتی بهتر، کارگران ماهرتر و هزینه آموزش کمتر، سیاست‌های عمومی بهتر و راحت‌تر، فعالیت‌های کاری جدید مطابق با عصر اطلاعات و هزینه کمتر برای فناوری‌ تجارت الکترونیکی نیاز دارد.
نحوه اجرا
این گزارش از شرکت‌های شاغل در حوزه فناوری‌، مجموعه‌ای از سؤال‌ها را در مورد تجربه آنها در مورد مشکلات موجود در تجارت الکترونیکی و پیشنهادات ضروری می‌پرسد.
نحوه ارائه نتایج
گزارش نهایی حاصل تنظیم و تفسیر پاسخ‌های مربوط به شرکت‌کنندگان در طرح می‌باشد. همچنین گزارش حاوی نمودارها و شرحی بر پاسخ‌ها نیز می‌باشد.
2-2-1-7- تبدیل‌های فضای مجازی و فرا صنعتی Crenshaw & Robinson (یک تحلیل چند ملیتی از توسعه اینترنت)این گزارش توسط کریستوفر کلی رابینسون و ادوارد م. کرنشاو در دانشکده جامعه‌شناسی دانشگاه ایالتی اوهایو، تألیف و در دسامبر 2002 منتشر شده است(Robison, Crenshaw, 2002).
هدف
تست تئوری‌های موجود در زمینه توسعه فناوری‌ و فرضیه مؤلف در مورد فعل و انفعالات فاکتورهای بی‌شمار اجتماعی، سیاسی و فرهنگی ونیز برای درک فرایندهای اجتماعی عمیق‌تر که در پشت توزیع فناوری‌ مخابرات قرار گرفته‌اند.
معیارهای سنجش
این گزارش بر نقش و تعاملات بین فاکتورهای زیر بر توسعه فاوا تمرکز دارد:
سطح توسعه فناوری‌
فضای باز سیاسی/ دموکراسی
آموزش و پرورش
وجود بخش بزرگ خدماتی
تراکم مخابراتی
سرمایه‌گذاری خارجی
یکنواختی نژادی
نابرابری بخشی
تراکم جمعیت
حجم صادرات
تعریف « آمادگی الکترونیکی» در این راهنما
این گزارش به‌طور مستقیم جامعه آماده الکترونیکی را تعریف نمی‌کند، ولی در عوض به بررسی دلایل و اهداف نهفته در رشد اینترنت می‌پردازد (که نیاز اساسی یک جامعه با آمادگی الکترونیکی است). مؤلفان بیان کرده‌اند که مجموعه‌ای پیچیده از فعل و انفعالات که شامل فاکتورهای فوق می‌شود، علل رشد و توزیع اینترنت می‌باشند.
نحوه اجرا
مؤلفان از یک تحلیل آماری برای داده‌های موجود در مورد فاکتورهای فوق در کشورهای خاص، استفاده کرده‌اند(رگرسیون OLS). این اطلاعات بخصوص از شاخص‌های توسعه بانک جهانی استخراج شده‌اند. سپس مؤلفان مدل فرضی خود را در مورد توسعه فناوری‌ با این اطلاعات تست کرده‌اند. آنها همچنین به شرح سایر مدل‌های موجود درباره توسعه فناوری‌ و مقایسه آنها پرداخته‌اند.
نحوه ارائه نتایج
سنجش‌های آماری، رابطه‌ای محتمل را بین متغیرها بیان می‌کنند و به‌صورت مفصل به شرح این مسأله می‌پردازند که چگونه این فاکتورها در شکل‌گیری توسعه فناوری‌ نقش دارند. مؤلفان به تحلیل 75 کشور توسعه‌یافته و در حال توسعه پرداخته و نتایج را در گزارش خود آورده‌اند. آنها به این مسأله رسیده‌اند که ظرفیت اینترنت تنها تابعی خطی از توسعه سیاسی و اقتصادی نیست بلکه ناشی از یکسری فعل و انفعالات پیچیده می‌باشد.
2-2-1-8- CIDCMدانشگاه مری‌لند که در زمینه مدیریت بحران و سیاست های پیشگیرانه در استرالیا فعالیت می‌نماید، در سال 1996 پروژه‌ای را با مشارکت آژانس توسعه بین المللی آمریکا به منظور ارزیابی و تعیین میزان نفوذ اینترنت در افریقا انجام داده است. این پروژه کهCIDCM نام دارد، از مدل های پیشین به ویژه CSPP بهره گرفته است.
هدف
بررسی نفوذ اینترنت در افریقا با کمک مطالعات موردی و تحلیلی است و بر این نکته ‌تاکید دارد که‌ کشورهای ثروتمند سریعتر از کشور های فقیر خود را با اینترنت تطبیق داده‌اند، و نفوذ اینترنت در جوامع باز سریعتر ازجوامع بسته صورت پذیرفته است. از سوی دیگر کشورهایی که تقریباً ویژگی های اقتصادی- اجتماعی مشابه دارند، در زمینه نفوذ اینترنت از تجارب متفاوتی برخوردارند. تفاوت در سیاستگذاری‌ها سبب تفاوت تجارب کشورها شده است. مدل مذکور، بازیگران اصلی و موسسات عمده که در حوزه ICT نقش دارند و نحوه اتخاذ تصمیم آنها را شناسایی نموده و رشد فزاینده نفوذ اینترنت را به‌ کمک وضعیت اقتصادی- اجتماعی هر کشور مورد تجزیه و تحلیل قرار می دهد.
معیارهای سنجش
این چارچوب بیانگر بهره گیری از فن‌آوری اطلاعات و ارتباطات در دو سوی عرضه و تقاضاست که در این دو سو نقش آفرینان متعدی وجود دارند. برای مثال ممکن است شرکت های مخابراتی سازندگان کامپیوتر و سرویس دهندگان اینترنت، نقش آفرینان سمت عرضه و موسسات دانشگاهی، مراکز دولتی، شرکت های تجاری و سازمان های غیر دولتی، نقش آفرینان سمت تقاضا باشند. هر یک از این نقش آفرینان، اهداف متفاوتی دارند و تاثیر متفاوتی بر مذاکرات خواهند گذاشت. توجه به این تفاوت ها در ارزیابی کشورها ضروری است.
این چارچوب به دلایل مختلف پویاست، اول اینکه به نقش آفرینان امکان میدهد تا توسعه صورت گرفته در زمینه فناوری اطلاعات و ارتباطات را مشاهده و درک نمایند. تغییرات فناوری اطلاعات و ارتباطات نیز در نوع خود پویا است. دوم، این چارچوب نقاط آستانه را که برای الگوبرداری حائز اهمیت هستند و به محققان امکان می دهند تا بر گام های مهمی که در توسعه فناوری اطلاعات و ارتباطات تاثیر بیشتری دارند، تاکید کنند. سوم، تفاوت زمان بندی توسعه در کشورهای مختلف را در هر فاز تشریح می نماید.
تعریف مذاکره در این مدل "فرآیندی است که در آن دو (چند) طرف مذاکره، گروه ها یا جوامعی هستند که برای رسیدن به توافق آیین نامه‌هایی را برای آینده تعامل تنظیم می کنند" (CIDCM, 1998).
چارچوب مذاکرات:
نقش آفرینان اصلی چه کسانی هستند؟ چگونه علائق و سلائق خود را تعریف می کنند؟
چه نیروهایی وضعیت و جایگاه مذاکرات را مشخص می کنند؟
خطرات و فواید مذاکرات چیست؟
چه نوع مذاکراتی و بین چه نقش آفرینانی موفقیت آمیزهستند و چرا؟
نکات مهم برای شرکت های اینترنتی مانند (هزینه ارتباط، خطوط اجاره ای و غیره)
در هر مذاکره موارد زیر مورد توجه قرار می گیرند:
1- پیشینه
زمینه ساختاری با شاخص های
نیروهای اقتصادی
سطوح آموزشی
توسعه زیر ساخت کشور
ساختار سیاسی و فرهنگی با شاخص های
دولت، تمدن، ارتش دموکراسی
سبک سیاستگذاری
شتاب به سمت مدرنیزه
موارد معمول مثل فرهنگ، مذهب و غیره
2- نقش آفرینان (بازیگران اصلی)
وزارتخانه های اطلاعاتی، مخابراتی و ریاست جمهوری
شرکت های دولتی
شرکت های مخابرات و تلفن
کارآفرینان: کارآفرینان سرویس دهندگان اینترنت و شرکت های خارجی
دانشگاه ها
موسسات ملی بین المللی
مراکز تحقیق و توسعه
سوالاتی که درباره بازیگران اصلی فناوری اطلاعات و ارتباطات مطرح است عبارتند از:
چقدر مستقل اند؟
روابطشان با یکدیگر چگونه است؟ چه پیشینه ای دارند؟ آیا در آینده با یکدیگر تضاد خواهند داشت؟
چقدر نفوذ و قدرت دارند؟ چه توانائیهایی دارند؟ مشارکتشان با یکدیگر چگونه است؟
3- ذینفعان
چارچوب CIDCM در جدول 2-1 آورده شده است:
چارچوب CIDCM
احکام فازپیش تجاری فازتجاری فاز رقابت فاز تثبیت
آغاز Start-up آیین نامه ها Regulations خطوط اجاره ای Leased-lines دسترسی به اینترنت Internet Access قوانین مالیاتی Taxation مشارکت خارجی Foreign participation وضعیت رقابتی Competition state ابعاد مهم این چارچوب عبارتند از: خطوط اجاره ای، تنظیم و کنترل قیمت، دسترسی به خطوط اینترنت، مالیات بندی و آیین نامه ها. تمام موارد فوق با توجه به نیروهای اقتصادی، سیاسی، اجتماعی و بوروکراتیک کشور باید مورد بررسی قرار گیرند.
تعریف « آمادگی الکترونیکی» در این راهنما
این پروژه نفوذ اینترنت را بعنوان یک رویداد پویا قلمداد نموده که باید طی چهار فاز مورد بررسی قرار گیرد. این فازها عبارتند از: پیش تجاری، تجاری، رقابتی و تثبیت‌. به عبارتی این فرآیند از فاز پیش تجاری که در آن اولین تجارت در زمینه اینترنت شکل می‌گیرد به سمت فاز تجاری که در آن خدمات اینترنت جهت فروش عرضه می شوند، مورد بررسی قرار گرفته است. هرچه فن آوری عمومیت بیشتری داشته یابد، فاز رقابت در بین سرویس دهندگان اینترنت بیشتر خواهد شد. سرانجام کشورها به سمت فاز تثبیت حرکت خواهند نمود که در آن کاربری اینترنت وسیع است و گزینه‌های متعددی برای کاربران و سرویس دهندگان وجود دارد. البته همه کشور ها با سرعت مشابه این فازها را طی نمی‌کنند، فرآیند مذاکره بین موسسات دولتی، تصمیم گیران، نقش آفرینان غیر دولتی و کارآفرینان، نحوه حرکت کشورها در این فازها را تعیین می کنند.
نحوه اجرا
CIDCM بر خلاف مدل هایی نظیر CSPP که اساساٌ به افزایش پهنای باند، تعداد کاربران و غیره می پردازند و اغلب توصیفی هستند، به تحلیل نقش هر یک از بازیگران در زمینه نفوذ اینترنت به ویژه پیشگامان فن آوری و اهمیت تصمیم گیری موسسات در زمینه تغییرات فن آوری توجه دارد. به عبارتی چارچوب CIDCM شیوه ی ‌تحلیلی نفوذ اینترنت را از دیدگاه تئوری سازمانی و افراد و موسسات در پیش می‌گیرد.
نحوه ارائه نتایج
به طور خلاصه می توان گفت این مدل بر پیشینه، بازیگران اصلی در توسعه اینترنت، سیاست گذاری فناوری اطلاعات و ارتباطات و مذاکرات بین بازیگران اصلی در توسعه اینترنت کشور تاکید دارد.
2-2-1-9- WBبانک‌ جهانی ‌با توجه‌ به‌ توسعه‌ فناوری اطلاعات و ارتباطات در سالهای‌ اخیر و توسعه‌ استفاده‌ از فناوری‌ های‌ نوین‌ ارتباطی‌، مشخصاً در این‌ زمینه‌ نیز اقدامات‌ خاصی‌ به‌ شرح‌ زیر انجام داده است‌:
شناخت‌ اثرات‌ اجتماعی‌ و اقتصادی‌ تجارت‌ الکترونیکی‌
بررسی‌ اثرات‌ تجارت‌ الکترونیکی‌ بر شرکت‌های‌ کوچک‌ و متوسط از طریق‌ برگزاری ‌سمینارهای‌ متعدد در خصوص‌ کاربردهای‌ عملی‌ تجارت‌ الکترونیکی ‌در اقتصاد نوین‌
تشویق‌ شرکای‌ خصوصی‌ به‌ ایجاد و گشایش‌ مراکز خدمات‌ اطلاعات‌
حمایت‌ از مالکیت‌ معنوی‌ از طریق‌ برگزاری‌ سمینارهای‌ مختلف‌
در زمینه مالیات بندی‌ بانک‌ جهانی‌ با انجام‌ مشاوره‌ سیاسی‌ برای‌ تنظیم‌ قوانین ‌مالیاتی‌ مناسب‌ در موارد مربوط به‌ تجارت‌ الکترونیکی، ‌کشورهای‌ در حال‌ توسعه‌ را یاری ‌می‌دهد
تأمین‌ هزینه‌های‌ آموزش‌ همگانی‌ در زمینه‌ استفاده‌ از اینترنت‌
هدف
بانک‌ جهانی‌ با اعتقاد به‌ این‌ اصل‌ که‌ فناوری اطلاعات و ارتباطات نقش‌ مهمی‌ در توسعه‌ و رشد کشورهای‌ در حال‌ توسعه‌ ایفا می‌کند، کمک‌ به‌ سرمایه‌گذاران‌ بخش‌خصوصی‌ و دولتی‌، سازمان‌ها و نهادهایی‌ که‌ در این‌ بخش‌ فعال هستند، را اصلی‌ترین‌ وظیفه‌ خود می‌داند.
معیارهای سنجش
فعالیتهای بانک جهانی در بخش فناوری اطلاعات و ارتباطات در دو بخش مجزا صورت می گیرد که در ادامه به تفکیک به شرح هر یک می پردازیم.
بخش جهانی فناوری اطلاعات و ارتباطات: در این بخش از بانک جهانی، مشاوره بخش دولتی و بانک بین المللی توسعه و نوسازی و نیز فعالیتهای سرمایه گذاری بخش خصوصی مانند شرکت بین المللی تامین منابع مالی بطور همزمان بمنظور ارائه مشاوره های تخصصی و ترغیب در سرمایه گذاری دولتها، شرکتهای خصوصی و سایر سازمانها مد نظر قرار گرفته است. بخش توسعه داده های بانک جهانی: در این بخش، هدف فراهم آوردن آمارهای ملی و بین المللی با کیفیت بالا برای مشتریان در داخل و خارج از بانک و بهبود وضعیت اطلاع رسانی به کشورهای عضو به منظور استفاده و افزایش ظرفیتها می باشد(World Bank, 2005).
برای رسیدن به دنیایی عاری از فقر، پیشرفتهای اساسی در زمینه کیفیت و کمیت داده های آماری در کلیه جنبه های توسعه، لازم و ضروری بنظر می رسد. به همین دلیل، اطلاعات معتبر و صحیح برای تعیین خطوط اصلی، عملکردهای مؤثر، تعیین اهداف و راهبردها و ارزیابی مراحل توسعه مورد نیاز می باشد. این اطلاعات ابزاری حیاتی برای مشارکت مستقیم و غیر مستقیم دولتمردان و مردم در مراحل توسعه است. بنابراین، بانک جهانی دامنه وسیعی از اطلاعات اجتماعی و اقتصادی را به منظور درک چالشهای موجود در هر کشور، جمع آوری کرده است و در اختیار سایر کشورها قرار می دهد.انقلاب دیجیتالی و اطلاعاتی، روشهای یادگیری، ارتباطات، روشهای تجاری و درمان بیماریها را تغییر داده است. فناوری اطلاعات و ارتباطات فرصتهای زیادی را بمنظور پیشرفت در تمام جنبه های زندگی در کلیه کشورها ارائه می نماید. این فرصتها در غالب رشد اقتصادی، بهبود وضعیت بهداشت و درمان، یادگیری از راه دور و پیشرفتهای فرهنگی و اجتماعی می باشد.
در واحد آمار و اطلاعات بانک جهانی، اطلاعات کلیدی در زمینه فناوری اطلاعات و ارتباطات در چهار گروه اصلی آورده شده که عبارتند از:
دسترسی و زیرساخت فناوری اطلاعات و ارتباطات
کامپیوتر و اینترنت
هزینه های مربوط به فناوری اطلاعات و ارتباطات
محیط دولتی و تجاری فناوری اطلاعات و ارتباطات
لازم بذکر است، هر یک از این گروه ها دارای شاخص های ویژه ای می باشند که در گزارش "شاخص های توسعه بانک جهانی" به تفکیک آمده اند.
شاخص های فناوری اطلاعات و ارتباطات تنها یکی از زیرمجموعه های شاخص های توسعه
بانک جهانی می باشد.
مدل ارائه شده توسط بانک جهانی در حوزه فناوری اطلاعات و ارتباطات دارای هشت مؤلفه است که به شرح زیر می باشند:
خطوط اصلی تلفن ثابت
ضریب نفوذ تلفن همراه
تعداد کامپیوترها
ضریب نفوذ تلویزیون
تعداد میزبان های اینترنت
ارتباطات اینترنتی
دولت الکترونیکی
هزینه های ملی مربوط به فناوری اطلاعات و ارتباطات
نحوه اجرا
این مدل در گروهی از کشورها و نهادها نظیر کشورهای اروپای غربی، کشورهای عضو گروه هشت، هیأت اقتصادی افریقاو برخی کشورهای آفریقایی مورد استفاده قرار گرفته است.
نحوه ارائه نتایج
در این مدل برای بدست آوردن مقادیر یکسان عددی اطلاعات، مقادیر در بازه 0 تا 10 آورده شده اند.
2-2-2- آمادگی الکترونیکی در سطح سازمانهادر سال های نخست دهه 80، با توجه به اهمیت ارزیابی آمادگی الکترونیک، اقداماتی با هدف کمک به ایجاد و ترویج آمادگی الکترونیک صورت گرفته است که عمدتا کارهای تحقیقاتی و مطالعاتی هستند. این اقدامات بیشتر در سطح ملی بوده و بیان گر اهمیت این موضوع برای کشورها می باشد. این اقدام ها می تواند پایه ای برای روی آوری کشورها به عصر دیجیتال محسوب شده و اطلاعات خوبی از وضعیت کشورها در اختیار دولت مردان قرار دهد. اما مسئله دیگری که کمتر مورد توجه قرار گرفته است آمادگی الکترونیک در سطح سازمان می باشد. سؤال اساسی که در سطح سازمانی مطرح می باشد این است که آیا سازمان های دولتی و غیر دولتی این آمادگی را دارند که از فرصتهای ایجاد شده توسط این پدیده نوین جهانی به طور مؤثری در فرآیندهای سازمانی استفاده نمایند؟
دستیابی به سطح بالای آمادگی الکترونیکی یکی از اولویت ها مهم کشور های در حال توسعه است. محققی بنام دادا بیان می کند که مدل های ارزیابی آمادگی الکترونیکی بیشتر بر محیط تمرکز دارند و از سازمانها صرف نظر شده است(Dada, 2006).
مدل های آمادگی الکترونیکی در سطح سازمانی تا کنون بسیار اندک بوده و صرفا فقط متناسب با آن منطقه می باشد. معروفترین مدل های آمادگی الکترونیکی در سطح سازمان عبارتند از :
نمونه بلوغ کسب و کار الکترونیک EMM
مدل آمادگی الکترونیک مشاهده شده PERM
مدل KPMG
مدل P3I3
2-2-2-1- مدل بلوغ کسب و کار الکترونیک EMM نمونه ای که با همکاری دانشگاه ملون کامجی تهیه شده یک چهارچوب ارزیابی را برای کسب و کار الکترونیک توسعه داده و به نام نمونه بلوغ کسب و کار الکترونیک EMM نامگذاری شده است. نمونه EMM از 9بعد تشکیل شده است که هر کدام از 10 شاخص ارزیابی استفاده می کنند(Wilson, R.F, 2005 ). ابعاد این نمونه عبارتند از:
سیاست
سازمان و شایستگی ها
مدیریت عملکرد
تحویل و عملیات
فرایندهای ارزش شبکه
امنیت و حریم شخصی
شبکه ها
تکنولوژی
مالیات و قانون
هنگامی که یک شرکت امادگی کسب و کار الکترونیکی خود را می سنجد، باید یکی از سه گزینه ای را انتخاب نماید که برای هر شاخص ارزیابی عبارتند از : " انجام شده "، " در حال پیشرفت : یا " انجام نشده " به این سه گزینه به ترتیب ارزش های "0"، "50"، "100" داده شده است.
یکی از بزرگترین مشکلات این مدل همین سه گزینه می باشد که ممکن است وضعیت واقعی آمادگی الکترونیکی یک شرکت را منعکس نسازد، به عنوان مثال ، اگر یک شاخص ارزیابی به صورت " انجام شده " برای یک شرکت انتخاب شود، آیا این بدین معناست که با موفقیت انجام شده یا حقیقتاً (بسادگی) انجام شده ولی موفقیت امیز نبوده است؟ این مدل ارزیابی نمی تواند این مشکل که احتمالاٌ در شرکت ها وجود دارد را نشان دهد(شول، 1384).
2-2-2-2- مدل آمادگی الکترونیک مشاهده شده (PERM ):نمونه PERM که با همکاری دانشگاههای منچستر و اوکلند در سال 2003 ارائه شده است. از این نمونه برای بررسی میزان پذیرش تجارت الکترونیک از سوی سازمانها در کشورهای در حال توسعه استفاده شده است(Alemayehu, Paul, 2005 ). چالش های کسب و کار در کشور های در حال توسعه با آنچه در کشور های توسعه یافته با آن مواجه اند، متفاوت است. به عنوان مثال کسب و کار در کشور های توسعه یافته زیر ساخت های نسبتاٌ خوب توسعه یافته، قابل دسترس و تهیه شده را بکار گرفته اند، در حالیکه در اغلب کشورهای در حال توسعه، پذیرش تجارت الکترونیک بوسیله کیفیت، موجودیت و هزینه دسترسی به چنین زیر ساختی محدود شده است.
در این مدل، آمادگی الکترونیکی مشاهده شده به عنوان ارزیابی سازمان از وضعیت های تجارت الکترونیک، مدیریتی، سازمانی و محیط خارجی در تصمیم گیری در مورد پذیرش تجارت الکترونیک تعریف می شود.
این نمونه از دو ساختار شکل گرفته است:
آمادگی الکترونیکی سازمانی دریافتی ( POER )
آمادگی الکترونیک خارجی دریافتی ( PEER )
با در نظر گرفتن PEER و POER با هم می توان فرضیه ای ارائه داد که از طریق آن پذیرش تجارت الکترونیک را پیش بینی کرد و متغیرهای مهمی در سطح پذیرش تجارت الکترونیک را مشخص ساخت.
POER یک ارزیابی سازمانی و PEER ارزیابی عوامل محیط خارجی وابسته (ویژگی های الزام محیطی) را نشان می دهد. شکل 2 ساختار مدل PERM را نشان می دهد.

مدل PERM
این مدل به صورت پرسشنامه ارائه شده است و متشکل از یک سری متغیر های قابل اندازه گیری و ارزیابی است که با سنجش آنها میزان پذیرش تجارت الکترونیک مشخص می شود. POER به عنوان ارزیابی مدیریت از میزان آگاهی، منابع (سازمانی، فنی و انسانی)، تعهد و هدایت و راهبری سازمان برای پذیرش تجارت الکترونیک است(Molla , 2004).
PEER به اعتقاد مدیران، میزان آمادگی نیروهای بازار، دولت و دیگر صنایع پشتیبانی برای کمک به بکارگیری تجارت الکترونیک سازمان ها تعریف می شود.
تعریف متغیرهای POER و PEER به طور خلاصه به شرح زیر می باشد:
متغیرهای POER
آگاهی : آگاهی از عناصر کسب و کار الکترونیک در محیط ، دریافت معنی آنها از طریق درک فن آوری اطلاعات، نمونه های کسب و کار، نیازمندی ها، فوائد و تهدیدات و طرح ریزی روندهای آتی کسب و کار و اثرات آن را نمایش می دهد.
منابع انسانی: به موجود بودن کارمندان با تجربه در زمینه فن آوری اطلاعات و ارتباطات و دیگر مهارت ها (هم چون بازاریابی و سیاست کسب و کار ) که برای انجام نو آوری ها و پروژه های کسب و کار الکترونیک به اندازه کافی نیاز است، اشاره می کند.
منابع کسب و کار: این منبع رنج وسیعی از قابلیت ها‌( ظرفیت ها) و اغلب دارایی های غیر قابل لمس سازمان را پوشش می دهد. این منبع شامل آزاد بودن ارتباطات سازمانی، رفتار خطر پذیری ، روابط کسب و کار موجود و سرمایه گذاری برای پروژه های فن آوری اطلاعات می باشد.
منابع فنی : به پایه فن آوری اطلاعات و ارتباطات یک سازمان اشاره می کند و گسترش کامپیوتری شدن، انعطاف پذیری شبکه های موجود و تجربه کاربردهای متنی بر شبکه را ارزیابی می کند.
تعهد: نیروی کافی برای پشتیبانی از کسب و کار الکترونیک را در تمام بخش های یک سازمان و به خصوص از جنبه استراتژیک منعکس می کند. این موضوع هم چنین به داشتن یک چشم انداز و سیاست کسب و کار الکترونیک اشاره می کند که توسط مدیریت ارشد و پشتیبانی فراگیر سازمان از ایده ها و پروژه های کسب و کار الکترونیک حمایت می شود.
راهبری و هدایت: نمونه عملیاتی ، فنی و استراتژیک سازمان ها که فعالیتهای کسب و کار و نوآوری های الکترونیک (مبتنی بر فن آوری اطلاعات ) در سازمان را اداره می کند.
متغیر های PEER :
آمادگی الکترونیک نیروهای بازار : میزان آمادگی شرکای کسب و کار یک سازمان مانند مشتریان و تاٌمین کنندگان که اجازه انجام فعالیت های الکترونیک را به سازمان می دهند.
آمادگی الکترونیک دولت: ارزیابی سازمان ها از آمادگی الکترونیک دولت و مؤسسات گوناگون آن برای ترویج، حمایت، تسهیل و تنظیم کسب و کار الکترونیک و نیازمندی های گوناگون آن می باشد.

user8333

..........................................................................................................
چکیده
برای اندازه‌گیری وضعیت دسترسی و استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات یا همان آمادگی الکترونیکی کشورها، تاکنون طیف وسیعی از ابزارهای ارزیابی توسعه یافته‌اند. این ابزارها از تعاریف و روش‌های مختلفی برای اندازه‌گیری آمادگی الکترونیکی استفاده کرده اند و از نظر نتایج حاصله بطور قابل ملاحظه‌ای با یکدیگر متفاوت می‌باشند. بیشر مدل های ارائه شده در سطح ملی بوده و به اندازه کافی متغیرهای ارزیابی آمادگی الکترونیکی، در سطح سازمانی را مورد بررسی قرار نداده اند. آن تحقیقاتی هم که در سطح سازمانی انجام شده بیشتر، آمادگی شرکت ها و سازمان ها را برای تجارت الکترونیک مورد ارزیابی قرار داده اند و بیشتر کلی بوده. اما تاکنون مدلی بومی برای ارزیابی آمادگی الکترونیکی در سطح سازمان خدماتی طراحی نشده است.
در این تحقیق با استفاده از روش رویش نظریه ها، با استفاده از نمونه برداری تئوریک و با بکارگیری نرم افزار Atlas ti، شاخص ها و مدل ارزیابی آمادگی الکترونیکی سازمان خدماتی (مورد مطالعاتی سازمان تامین اجتماعی نیروهای مسلح) مناسب و متناسب با شرایط اقتصادی، اجتماعی و فناوری کشور طراحی شده است. سپس با استفاده از نظرسنجی 10 نفر از خبرگان و فرایند تحلیل سلسله مراتبی (AHP) وزن معیار های مدل مشخص شده است. در نهایت آمادگی الکترونیکی سازمان تامین اجتماعی نیروهای مسلح بر اساس مدل بدست آمده و اوزان حاصله مورد ارزیابی قرار گرفته است.
نتایج حاصل از تحقیق حاضر نشان می دهد که سازمان تامین اجتماعی نیروهای مسلح در بعد آمادگی الکترونیکی سازمان ارائه دهنده خدمت در حوزه های «استراتژی ها و سیاست های فناوری اطلاعات» و «زیر ساخت شبکه فناوری اطلاعات » بیشتر از حد متوسط بوده و در حوزه های «شبکه ارائه خدمت » و « فرهنگ، رشد و یادگیری منابع انسانی » کمتر از حد متوسط بوده. در بعد آمادگی الکترونیکی جامعه هدف در حوزه های «پذیرش خدمات الکترونیک سازمان توسط جامعه هدف » و « رضایت جامعه هدف از خدمات الکترونیکی » بیشتر از حد متوسط بوده و در حوزه «دسترسی جامعه هدف به خدمات الکترونیکی » نزدیک حد متوسط می باشد.
واژه‌های کلیدی: فناوری اطلاعات و ارتباطات، آمادگی الکترونیکی، رویش نظریه، سازمان تامین اجتماعی نیروهای مسلح
فهرست مطالب
TOC o "1-3" h z u فصل اول PAGEREF _Toc407715628 h 11-1- مقدمه PAGEREF _Toc407715629 h 21-2- تعریف مساله PAGEREF _Toc407715630 h 21-3- اهمیت موضوع PAGEREF _Toc407715631 h 31-4- سوالات تحقیق PAGEREF _Toc407715632 h 41-5- هدف تحقیق PAGEREF _Toc407715633 h 51-6- روش تحقیق PAGEREF _Toc407715634 h 61-6-1- روش و ابزار گر آوری اطلاعات PAGEREF _Toc407715635 h 61-6-2- روش تجزیه و تحلیل داده ها PAGEREF _Toc407715636 h 61-7- مراحل تحقیق PAGEREF _Toc407715637 h 71-8- چارچوب کلی پایان نامه PAGEREF _Toc407715638 h 81-9- کلیدواژه‌های مورد استفاده در تحقیق PAGEREF _Toc407715639 h 9فصل دوم PAGEREF _Toc407715640 h 11مقدمه PAGEREF _Toc407715641 h 122-1- بخش اول- تعریف و اهداف «آمادگی الکترونیکی» PAGEREF _Toc407715642 h 122-1-1- ضرورت توجه به آمادگی الکترونیکی PAGEREF _Toc407715643 h 122-1-2- تعاریف آمادگی الکترونیکی PAGEREF _Toc407715644 h 132-1-3- اهداف آمادگی الکترونیکی PAGEREF _Toc407715645 h 172-2- بخش دوم- تشریح مدل های ارزیابی آمادگی الکترونیکی PAGEREF _Toc407715646 h 192-2-1- مدل های ارزیابی آمادگی الکترونیکی در سطح ملی PAGEREF _Toc407715647 h 212-2-1-1- راهنمای Readiness CSPP برای زندگی در یک دنیای شبکه‌ای PAGEREF _Toc407715648 h 212-2-1-2- CID Readiness برای جهان شبکه‌ای(راهنمایی برای کشورهای در حال توسعه) PAGEREF _Toc407715649 h 222-2-1-3- ارزیابی APEC E-Commerce Readiness PAGEREF _Toc407715650 h 242-2-1-4- اندازه‌گیری موقعیت جهانی آمادگی الکترونیکی توسط شرکت بین‌المللیMcConnell PAGEREF _Toc407715651 h 252-2-1-5- پروژه جهانی انتشار اینترنت Mosaic PAGEREF _Toc407715652 h 272-2-1-6- ارزیابی بین‌المللی WITSA از تجارت الکترونیک PAGEREF _Toc407715653 h 292-2-1-7- تبدیل‌های فضای مجازی و فرا صنعتی Crenshaw & Robinson PAGEREF _Toc407715654 h 302-2-1-8- CIDCM PAGEREF _Toc407715655 h 322-2-1-9- WB PAGEREF _Toc407715656 h 362-2-2- آمادگی الکترونیکی در سطح سازمانها PAGEREF _Toc407715657 h 392-2-2-1- مدل بلوغ کسب و کار الکترونیک EMM PAGEREF _Toc407715658 h 402-2-2-2- مدل آمادگی الکترونیک مشاهده شده (PERM ): PAGEREF _Toc407715659 h 412-2-2-3- مدل KPMG PAGEREF _Toc407715660 h 442-2-2-4- مدل P3I3 PAGEREF _Toc407715661 h 472-2-3- معیار های ارزیابی آمادگی الکترونیک سازمان ها در ایران PAGEREF _Toc407715662 h 502-3- بخش سوم : معرفی سازمان خدماتی PAGEREF _Toc407715663 h 522-4- نتیجه گیری PAGEREF _Toc407715664 h 532-4-1- مقایسه مفهومی و ساختاری مدل‌ها موجود در سطح ملی PAGEREF _Toc407715665 h 542-4-2- مقایسه مفهومی و ساختاری مدل‌ها موجود در سطح سازمای PAGEREF _Toc407715666 h 622-5- خلاء مطالعاتی PAGEREF _Toc407715667 h 64فصل سوم PAGEREF _Toc407715668 h 663-1- مقدمه PAGEREF _Toc407715669 h 673-2- مرحله اول – روش تئوری‌سازی داده ‌بنیاد PAGEREF _Toc407715670 h 693-2-1- علت انتخاب روش PAGEREF _Toc407715671 h 693-2-2- رویش نظریه : PAGEREF _Toc407715672 h 693-2-3- نمونه گیری در پژوهشهای کیفی PAGEREF _Toc407715673 h 703-2-4- روشهای نمونه گیری برای جمع آوری داده های کیفی(نمونه گیری غیر احتمالی) PAGEREF _Toc407715674 h 703-2-4-1- نمونه برداری تئوریک PAGEREF _Toc407715675 h 713-2-4-2- نمونه برداری گلوله برفی: PAGEREF _Toc407715676 h 713-2-5- انتخاب اسناد و مدارک PAGEREF _Toc407715677 h 713-2-6- فرآیند تحلیل داده ها PAGEREF _Toc407715678 h 733-2-6-1- مقایسه مداوم و یادادشت برداری PAGEREF _Toc407715679 h 733-2-6-2- کد گذاری باز PAGEREF _Toc407715680 h 743-2-6-3- کد گذاری محوری PAGEREF _Toc407715681 h 743-3- مرحله دوم : تعیین وزن معیار های با استفاده از فرایند تحلیل سلسله مراتبی (AHP) PAGEREF _Toc407715682 h 753-3-1- مقدمه PAGEREF _Toc407715683 h 753-3-2- تحلیل سلسله مراتبی (AHP) PAGEREF _Toc407715684 h 763-3-3- الگوریتم AHP PAGEREF _Toc407715685 h 773-4- مرحله سوم : چگونگی سنجش آمادگی الکترونیکی سازمان تامین اجتماعی نیروهای مسلح PAGEREF _Toc407715686 h 793-4-1- جامعه آماری PAGEREF _Toc407715687 h 793-4-2- حجم نمونه و روش اندازهگیری PAGEREF _Toc407715688 h 793-4-3- گرد آوری داده ها: PAGEREF _Toc407715689 h 803-4-3-1- مهمترین تکنیکهای جمع آوری اطلاعات PAGEREF _Toc407715690 h 803-4-3-2- بررسی روایی و پایایی پرسشنامه PAGEREF _Toc407715691 h 823-4-3-3- بررسی نرمال بودن متغیرها(آزمون شاپیرو) PAGEREF _Toc407715692 h 853-4-4- انتخاب روش آماری PAGEREF _Toc407715693 h 86فصل چهارم PAGEREF _Toc407715694 h 874-1- مقدمه PAGEREF _Toc407715695 h 884-2- یافته های مرحله ی اول پژوهش PAGEREF _Toc407715696 h 884-2-1- انتخاب مستندات PAGEREF _Toc407715697 h 894-2-2- تحلیل داده ها PAGEREF _Toc407715698 h 904-2-3- فن یادداشت برداری PAGEREF _Toc407715699 h 924-2-4- کد گذاری باز PAGEREF _Toc407715700 h 934-2-5- گسترش مفاهیم PAGEREF _Toc407715701 h 994-2-6- کد گذاری محوری PAGEREF _Toc407715702 h 1034-2-7- تحلیل داده ها – طبقه ها PAGEREF _Toc407715703 h 1084-2-7-1- طبقه کلان اول: آمادگی الکترونیکی سازمان ارائه دهنده خدمت PAGEREF _Toc407715704 h 1094-2-7-2- طبقه کلان دوم : آمادگی الکترونیکی جامعه هدف PAGEREF _Toc407715705 h 1124-3- یافته های مرحله دوم پژوهش PAGEREF _Toc407715706 h 1154-3-1- تحلیل پرسشنامه ها PAGEREF _Toc407715707 h 1154-3-1-1- رتبه بندی معیارها PAGEREF _Toc407715708 h 1164-3-1-2- رتبه بندی زیر معیارها بر اساس « آمادگی الکترونیکی جامعه هدف » PAGEREF _Toc407715709 h 1164-3-1-3- رتبه بندی زیر معیارها بر اساس معیار « بعد آمادگی سازمان ارئه دهنده خدمت » PAGEREF _Toc407715710 h 1174-3-1-4- رتبه بندی زیر معیارها بر اساس معیار « استراتژی ها و سیاست های فناوری اطلاعات » PAGEREF _Toc407715711 h 1194-3-1-5- رتبه بندی زیر معیارها بر اساس معیار « شبکه ارائه خدمت » PAGEREF _Toc407715712 h 1204-3-1-6- رتبه بندی زیر معیارهابر اساس معیار « زیر ساخت شبکه فناوری اطلاعات » PAGEREF _Toc407715713 h 1214-3-1-7- رتبه بندی زیر معیارهابر اساس معیار « فرهنگ، رشد و یادگیری منابع انسانی » PAGEREF _Toc407715714 h 1224-3-1-8- رتبه بندی زیر معیارهابر اساس معیار «دسترسی جامعه هدف به خدمات الکترونیکی» PAGEREF _Toc407715715 h 1234-3-1-9- رتبه بندی زیر معیارهابر اساس معیار « پذیرش خدمات الکترونیک سازمان توسط جامعه هدف » PAGEREF _Toc407715716 h 1244-3-1-10- رتبه بندی زیر معیارهابر اساس معیار « پذیرش خدمات الکترونیک سازمان توسط جامعه هدف » PAGEREF _Toc407715717 h 1254-3-1-11- رتبه بندی زیر معیارهابر اساس معیار « رضایت جامعه هدف از خدمات الکترونیکی » PAGEREF _Toc407715718 h 1264-4- یافته های مرحله سوم پژوهش PAGEREF _Toc407715719 h 1274-4-1- تحلیل توصیفی(جمعیت شناختی) PAGEREF _Toc407715720 h 1284-4-1-1- بررسی سطح تحصیلات خبرگان PAGEREF _Toc407715721 h 1284-4-2- بررسی وضعیت موجود آمادگی الکترونیکی سازمان ارائه دهنده خدمت PAGEREF _Toc407715722 h 1294-4-3- بررسی وضعیت موجود آمادگی الکترونیکی جامعه هدف PAGEREF _Toc407715723 h 132فصل پنجم PAGEREF _Toc407715724 h 1375-1- مقدمه PAGEREF _Toc407715725 h 1385-2- یافته های تحقیق در پاسخ به سوالات تحقیق PAGEREF _Toc407715726 h 1385-3- پیشنهادات برای سازمان (نوآوری) PAGEREF _Toc407715727 h 1405-4- پیشنهادات برای تحقیقات آینده PAGEREF _Toc407715728 h 140مراجع PAGEREF _Toc407715729 h 141پیوست‌ها PAGEREF _Toc407715730 h 147پیوست (الف) PAGEREF _Toc407715731 h 148پیوست (ب) PAGEREF _Toc407715732 h 154
فهرست اشکال
شکل (2-1) : مدل PERM 42
شکل (3-1) : چارچوب کلی تحقیق 68
شکل (3-2) : فرایند به هم مرتبط نمونه گیری، جمع آوری و کد گذاری داده ها برای رسیدن به نظریه 72
شکل (4-1) : محیط نرم افزار اطلس تی آی و نحوه ی وارد کردن مدارک و مستندات 90
شکل (4-2) : نحوه وارد کردن یادادشت ها در نرم افزار اطلس تی ای 93
شکل (4-3) : نمونه ای از کد گذاری اولیه 94
شکل (4-4) : تعداد کدهای استخراج شده و نحوه استخراج آنها 98
شکل (4-5) : تبدیل کدهای اولیه به مفاهیم 103
شکل (4-6) : طبقه بندی مفاهیم در طبقه های اصلی 104
شکل (4-7) : ساختن معیار شبکه ارائه خدمت با استفاده از کدهای مرتبط 108
شکل (4-8) : نمای شبکه ای مدل ارزیابی آمادگی الکترونیکی سازمان های خدماتی در نرم افزار 114
شکل (4-9) : رتبه بندی معیارهای اصلی(خروجی نرم افزار expert Choice) 116
شکل (4-10) : نتایج رتبه بندی معیارها (ادغام شده) 116
شکل (4-11) : رتبه بندی زیر معیارها(خروجی نرم افزار expert Choice) 117
شکل (4-12) : رتبه بندی زیر معیارها نسبت به معیار آمادگی الکترونیکی جامعه هدف 117
شکل (4-13) : رتبه بندی زیر معیارها (خروجی نرم افزار expert Choice) 118
شکل (4-14) : رتبه بندی زیر معیارها نسبت به معیار بعد امادگی سازمان ارئه دهنده خدمت 118
شکل (4-15) : رتبه بندی زیر معیارها (خروجی نرم افزار expert Choice) 119
شکل (4-16) : رتبه بندی زیر معیارها نسبت به معیار استراتژی ها و سیاست های فناوری اطلاعات 120
شکل (4-17) : رتبه بندی زیر معیارها(خروجی نرم افزار expert Choice) 120
شکل (4-18) : رتبه بندی زیر معیارها نسبت به معیار شبکه ارائه خدمت 121
شکل (4-19) : رتبه بندی زیر معیارها(خروجی نرم افزار expert Choice) 121
شکل (4-20) : رتبه بندی زیر معیارها نسبت به معیار زیر ساخت شبکه فناوری اطلاعات 122
شکل (4-21) : رتبه بندی زیر معیارها(خروجی نرم افزار expert Choice) 123
شکل (4-22) : رتبه بندی زیر معیارها نسبت به معیار فرهنگ، رشد و یادگیری منابع انسانی 123
شکل (4-23) : رتبه بندی زیر معیارها(خروجی نرم افزار expert Choice) 124
شکل (4-24) : رتبه بندی زیر معیارها نسبت به معیار دسترسی جامعه هدف به خدمات الکترونیکی 124
شکل (4-25) : رتبه بندی زیر معیارها(خروجی نرم افزار expert Choice) 125
شکل (4-26) : رتبه بندی زیر معیارها نسبت به معیار پذیرش خدمات الکترونیک سازمان توسط جامعه هدف 125
شکل (4-27) : رتبه بندی زیر معیارها(خروجی نرم افزار expert Choice) 126
شکل (4-28) : رتبه بندی زیر معیارها نسبت به معیار پذیرش خدمات الکترونیک سازمان توسط جامعه هدف 126
شکل (4-29) : رتبه بندی زیر معیارها(خروجی نرم افزار expert Choice) 127
شکل (4-30) : رتبه بندی زیر معیارها نسبت به معیار پذیرش رضایت جامعه هدف از خدمات الکترونیکی 127
شکل (4-31) : نمودار فراوانی سطح تحصیلات 128
شکل (4-32) : نمودار رتبه بندی ابعاد آمادگی الکترونیکی سازمان ارائه دهنده خدمت فهرست جداول
34 جدول (2-1) : چارچوب CIDCM
50 جدول (2-2) : معیارها و زیر معیارها مدل سازمان ها در ایران
54 جدول (2-3) : مقایسه مفهومی و ساختاری مدل‌ها موجود در سطح ملی
62 جدول (2-4) : مقایسه مفهومی و ساختاری مدل‌ها موجود در سطح سازمانی
75 جدول (3-1) : امتیازات نشان دهنده شدت اهمیت
82 جدول (3-2) : طیف لیکرت جهت سنجش وضع موجود
84 جدول (3-3) : آلفای کرونباخ برای کل پرسشنامه
85 جدول (3-4) : نتایج بررسی نرمال بودن متغیرهای تحقیق (آزمون شاپیرو)
91 جدول (4-1) : نمایی از برجسته ترین افراد مصاحبه شونده در این پژوهش
92 جدول (4-2) : نمونه ای از یادداشت برداری
94 جدول (4-3) : کدهای اولیه
99 جدول (4-4) : ایجاد مفاهیم از کدهای اولیه
105 جدول (4-5) : تبدیل مفاهیم به طبقه ها و سپس طبقه های کلان را نشان می دهد
115 جدول (4-6) : اهمیت درمقایسات زوجی
116 جدول (4-7) : مقایسه زوجی معیارها نسبت به هدف(خروجی نرم افزار expert Choice)
117 جدول (4-8) : ماتریس مقایسه زوجی گزینه ها(خروجی نرم افزار expert Choice)
118 جدول (4-9) : ماتریس مقایسه زوجی گزینه ها(خروجی نرم افزار expert Choice)
119 جدول (4-10) : ماتریس مقایسه زوجی زیر معیارها (خروجی نرم افزار expert Choice)
120 جدول (4-11) : ماتریس مقایسه زوجی زیر معیارها (خروجی نرم افزار expert Choice)
121 جدول (4-12) : ماتریس مقایسه زوجی زیر معیارها(خروجی نرم افزار expert Choice)
122 جدول (4-13) : ماتریس مقایسه زوجی زیر معیارها(خروجی نرم افزار expert Choice)
123 جدول (4-14) : ماتریس مقایسه زوجی زیر معیارهاخروجی نرم افزار expert Choice)
124 جدول (4-15) : ماتریس مقایسه زوجی معیارها (خروجی نرم افزار expert Choice)
126 جدول (4-16) : ماتریس مقایسه زوجی زیر معیارها(خروجی نرم افزار expert Choice)
127 جدول (4-17) : ماتریس مقایسه زوجی زیر معیارها(خروجی نرم افزار expert Choice)
128 جدول (4-18) : توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سطح تحصیلات
129 جدول (4-19) : میانگین مربوط به ابعاد آمادگی الکترونیکی سازمان ارائه دهنده خدمت
130 جدول(4-20) : آزمون t مربوط به ابعاد آمادگی الکترونیکی سازمان ارائه دهنده خدمت
131 جدول (4-21) : میانگین ابعاد آمادگی الکترونیکی سازمان ارائه دهنده خدمت
131 جدول (4-22) : نتایج آزمون فریدمن
131 جدول (4-23) : رتبه بندی ابعاد آمادگی الکترونیکی سازمان ارائه دهنده خدمت
133 جدول (4-24) : میانگین مربوط به ابعاد آمادگی الکترونیکی جامعه هدف
133 جدول (4-25) : آزمون t مربوط به ابعاد آمادگی الکترونیکی جامعه هدف
134 جدول (4-26) : میانگین ابعاد آمادگی الکترونیکی جامعه هدف
134 جدول (4-27) : نتایج آزمون فریدمن
135 جدول (4-28) : رتبه بندی ابعاد آمادگی الکترونیکی جامعه هدف
136 جدول (4-29) : نتیجه ارزیابی آمادگی الکترونیکی سازمان تامین اجتماعی نیروهای مسلح
TOC h z t "بالانویس جدول" c

-135890-7620
00

فصل اولکلیات تحقیق
1-1- مقدمهدر این فصل شمای کلی تحقیق و طرح تحقیق جهت آشنایی کلی خواننده با مسأله اصلی تحقیق، موضوع تحقیق، ضرورت‌ها و اهداف تحقیق، و روش برخورد محقق با این مسأله‌ در روش تحقیق، شیوه جمع‌آوری اطلاعات و قلمروی تحقیق به‌طور کلی بیان می‌شود.
1-2- تعریف مسالهفناوری اطلاعات و ارتباطات (فاوا) ماهیت روابط جهانی و منشاء مزیت های رقابتی و نیز فرصت های توسعه اقتصادی و اجتماعی را به طور بنیادینی تغییر داده است. از سوی دیگر با افزایش شکاف دیجیتالی (‌فاصله ای است میان افراد و جوامعی که از فناوری اطلاعات و ارتباطات مانند اینترنت بطور اثر بخش استفاده می کنند و آنهایی که این توانایی را ندارند) رهبران دولت ها، شرکتهای تجاری و سازمان های اجتماعی سعی دارند قدرت فناوری اطلاعات و ارتباطات را در جهت توسعه خویش مهار کنند. برای استفاده اثربخش از فاوا، نهادی باید از جهت زیر ساخت ها، میزان دسترسی به فاوا در سطح گسترده افراد و جنبه های قانونی و حقوقی بر استفاده از فاوا دارای آمادگی الکترونیکی باشد. بنابراین اگر قرار است خلاء شکاف دیجیتالی پر شود، همه این موضوعات باید در یک استراتژی منسجم و دست یافتنی که جهت رفع نیازهای محلی آن نهاد خاص توسعه داده شده است، مورد توجه قرارگیرند.
رهبران کشورها، شرکت‌ها و سازمان‌های درحال توسعه می‌توانند از ابزار ارزیابی آمادگی الکترونیکی جهت اندازه‌گیری و برنامه‌ریزی برای انسجام و یکپارچه‌سازی کمک گیرند. این امر به آنها کمک می‌کند تا بر تلاش‌ها و نیازهایی تمرکز کنند و حوزه‌هایی را مورد شناسایی قرار دهند که نیازمند پشتیبانی خارجی و سرمایه‌گذاری و کمک می‌باشند.
اما ارزیابی به تنهایی کافی نیست و تصمیم‌گیرندگان با دو چالش کلیدی در زمینه استفاده اثربخش از این ابزار روبرو می‌باشند. اولاً، آنها نیاز دارند که درک کنند فناوری‌های اطلاعات و ارتباطات (فاوا) چگونه می‌تواند به کشور، کسب و کار و یا سازمانشان در دستیابی به مزایای اقتصادی، اجتماعی و یا عملیاتی و در نتیجه تعیین اهداف واقعی کمک کند. ثانیاً، آنها بایستی گام‌های محکمی ‌به سمت استفاده مؤثر و قابل‌توجه از فاوا بردارند که به آنها کمک خواهد کرد که به اهداف توسعه دست یابند.
از طرف دیگر طیف وسیعی از ابزارهای ارزیابی برای اندازه‌گیری میزان آمادگی الکترونیکی توسعه یافته‌اند. این ابزارها از تعاریف بسیار متنوعی برای آمادگی الکترونیکی و نیز روش‌های اندازه‌گیری متفاوتی استفاده می‌کنند، که ارزیابی‌ها از نظر اهداف و نتایج حاصله به‌طور قابل ملاحظه‌ای با یکدیگر متفاوت خواهد بود.
بنابراین در راستای تحقق دولت الکترونیک نیاز می باشد که آمادگی الکترونیکی شدن سازمان ها مورد ارزیابی قرار گیرند. از آنجایی که بیشتر سازمان های کشور با محوریت خدمت می باشد، به بیانی دیگر در حال ارائه خدمت به مردم و سازمان های دیگر می باشد در این تحقیق به ارائه مدلی برای ارزیابی آمادگی الکترونیکی سازمان های خدماتی پرداخته می شود.
در سازمانهای خدماتی تولید و مصرف همزمان است، یعنی بین مشتری و ارائه کننده خدمت رابطه متقابل ایجاد می گردد. و نیز سازمان های خدماتی عموما باید از نظر زیر ساخت (فیزیکی، انسانی، منابع ملموس و غیر ملموس)، قابلیت دسترسی فناوری اطلاعات و ارتباطات برای عامه مردم و تاثیر چاچوب ضوابط قانونی موجود در به کارگیری فناوری مزبور از آمادگی الکترونیکی برخوردار باشند. لذا با ارزیابی میزان امادگی الکترونیکی، سازمانها با اطمینان بیشتر در راستای برنامه ریزی لازم برای گسترش امور مبتنی بر فناوری اطلاعات و ارتباطات گام برمی دارند.
به همین دلایل این تحقیق به طراحی الگوی ارزیابی آمادگی الکترونیکی شدن متناسب با شرایط اقتصادی، اجتماعی و فناوری کشورمان برای سازمان های خدماتی جهت پذیرش، به کارگیری و سرمایه گذاری در فناوری اطلاعات و ارتباطات می پردازد.
1-3- اهمیت موضوعبا توجه به تغییرات فزاینده فناوری‌ در زمینه فاوا که شکل مبادلات و ارتباطات و نحوه انجام فرایندهای سازمانی را نیز تغییر داده است، تنها راه بقا، کسب مزیت رقابتی و مدیریت مؤثر تغییرات سریع در محیط کاملاً متغیر کسب و کار است. با توجه به ظهور فاوا و تغییرات محیطی موجود، مزیت رقابتی واقعی تنها زمانی حاصل می‌شود که فعالیت‌های کلیدی سازمان با کمک فاوا دگرگون شوند و تغییر شکل یابند. دگرگونی مهمی که در بسیاری از سازمان‌های سنتی در حال وقوع است، بر به‌کارگیری و سرمایه‌گذاری در فاوا یا فناوری‌‌های اطلاعات و ارتباطات به منظور بهبود بهره‌وری، افزایش کارایی عملیاتی و مالی کسب و کارها تمرکز دارد. این حوزه مهم که آن را کسب و کار الکترونیکی می‌نامند، ثروتی از درآمدهای جدید و رشد مشتریان، فرصت‌های جدید جهت بهبود بهره‌وری و صرفه جویی در هزینه‌ها را فراهم می‌آورد.
کسب و کار الکترونیکی شامل دیجیتالی کردن کامل زنجیره ارزش و فرایندهای تجاری و تعهد به کمک به سازمان‌های سنتی جهت ایجاد ارزش افزوده و رسیدن به درجاتی از تعالی و توسعه‌یافتگی عملیاتی و مالی است که پیش از آن به آنجا نرسید بودند. بنابراین در راه رسیدن به کسب و کار الکترونیکی مدیران شرکت‌ها با وظیفه سنگینی جهت شناسایی فرصت‌ها و ارزیابی و توجیه سرمایه‌گذاری‌های مناسب کسب و کار الکترونیکی مواجه هستند.
لذا مزیت ارائه شده توسط این تحقیق، ارائه مکانیسمی برای اندازه‌گیری آمادگی الکترونیکی سازمان های خدماتی جهت بهبود اولویت‌بندی، برنامه‌ریزی و مدیریت تغییر مرتبط با فعالیت‌های کسب و کار الکترونیکی است جهت دستیابی به کسب و کار الکترونیکی موفقی که برای رقابتی ماندن و بهره‌گیری کامل از مزایای کسب و کار الکترونیکی ضروری است و علاوه بر مزایای فوق باعث ظهور فرایندهای نوآورانه و خلاق، سازماندهی جدید فرایندهای کسب و کار، اثرات عملکردی و مالی قابل توجه می‌باشد. مزیت اصلی که با انجام این تحقیق بدست می‌آید، این است که این مدل راهنمایی برای تلاش‌های توسعه و سرمایه‌گذاری در جهت به‌کارگیری فاوا فراهم می‌کند که از آن می‌توان جهت محک‌گذاری به منظور اندازه‌گیری و مقایسه پیشرفت با وضعیت قبلی خود یا با سایر موارد مشابه در سازمانهای خدماتی ایرانی استفاده کرد.
1-4- سوالات تحقیقبه طور کلی این تحقیق به دنبال پاسخگویی به سؤالات زیر می باشد:
چه معیار هایی برای ارزیابی آمادگی الکترونیکی سازمان های خدماتی با توجه نقش فناوری اطلاعات در کسب و کار باید در نظر گرفته شود؟
نتایج ارزیابی آمادگی الکترونیکی سازمان تامین اجتماعی نیروهای مسلح با استفاده از الگو ارائه شده در این تحقیق چه می باشد؟
آیا من حیث المجموع سازمان تامین اجتماعی نیروهای مسلح آمادگی لازم، جهت الکترونیکی شدن را دارا می باشد؟ و در چه سطحی آمادگی لازم را دارا می باشد؟
1-5- هدف تحقیقهدف کلی این تحقیق طراحی الگو ارزیابی آمادگی الکترونیکی شدن متناسب با شرایط اقتصادی و اجتماعی و فناوری‌ کشور به منظور ارزیابی میزان آمادگی سازمانهای خدماتی ایرانی جهت پذیرش، به‌کارگیری و سرمایه‌گذاری در فناوری‌های اطلاعات و ارتباطات می باشد. لذا می توان اهداف جزئی را به شرح زیر بیان نمود:
سنجش میزان آمادگی الکترونیکی سازمان تامین اجتماعی نیرو های مسلح جهت مشخص نمودن نقاط ضعف و قوت و شناسایی اولویت‌های سرمایه‌گذاری برای فاوا
ارائه راهکارهای مناسب به سازمان تامین اجتماعی نیروهای مسلح جهت مشخص نمودن حوزه‌هایی که به حمایت، سرمایه‌گذاری و برنامه‌ریزی جهت توسعه یکنواخت و منسجم فاوا احتیاج دارند.
هدف کاربردی این تحقیق طراحی الگو ارزیابی آمادگی الکترونیکی شدن متناسب با شرایط اقتصادی و اجتماعی و فناوری‌ کشور به منظور ارزیابی میزان آمادگی سازمانهای خدماتی ایرانی جهت پذیرش، به‌کارگیری و سرمایه‌گذاری در فناوری‌های اطلاعات و ارتباطات می باشد. لذا می توان اهداف فرعی را به شرح زیر بیان نمود:
مشخص نمودن نقاط ضعف و قوت و شناسایی اولویت‌های سرمایه‌گذاری
توسعه استراتژی‌های مناسب و منسجم برای فاوا در سطح سازمانهای خدماتی ایرانی جهت بهبود گسترش تجارت الکترونیک
مشخص نمودن حوزه‌هایی که به حمایت، سرمایه‌گذاری و برنامه‌ریزی جهت توسعه یکنواخت و منسجم فاوا احتیاج دارند.
1-6- روش تحقیق1-6-1- روش و ابزار گر آوری اطلاعاتدر این تحقیق از روش‌های زیر جهت جمع‌آوری اطلاعات استفاده شده است:
در تکمیل مبانی نظری از منابع کتابخانه‌ای و اینترنتی شامل کتب و مقالات و مطالعات موردی انگلیسی و بعضا ترجمه شده به فارسی استفاده خواهد شد.
در شناسایی معیارها و شاخصها از مصاحبه با دست اندرکاران و متخصصان استفاده خواهد شد.
برای تعیین میزان آمادگی سازمان تامین اجتماعی نیروهای مسلح از پرسشنامه، مصاحبه و اطلاعات آماری منتشر شده، استفاده خواهد شد.
1-6-2- روش تجزیه و تحلیل داده هاروش این تحقیق در شناسایی و تحلیل شاخص‌ها و مدل‌های ارزیابی آمادگی الکترونیکی گراندد تئوری یا نظریه زمینه ای یا تئوری سازی داده بنیاد می‌باشد. به‌طور کلی گام‌های انجام این تحقیق عبارتند از:
داده های جمع آوری شده در مرحله اول تحقیق با روش رویش نظریه ها و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار اطلس تی آی می باشد. این روش به کشف نظریه از میان داده ها می پردازد به عبارتی قرار نیست فرضیه ای از پیش تعیین شده ای به اثبات برسد بلکه با تعیین حوزه مطالعه یک سؤال اساسی مطرح می شود و سپس پاسخ به این سؤال در قالب مصاحبه و سایر مستندات جمع آوری شده و به روش رویش نظریه اصطلاحاً تجزیه و تحلیل یا کد گذاری می شود سپس با گسترش رابطه میان کدها یک شبکه مفهومی خلق شده و نظریه مورد نظر از میان آن ایجاد می شود. در این روش نظریه مورد نظر از میان خود داده ها و پدیده های موجود خلق می شود. در مرحله دوم تحقیق با استفاده از روش های آماری مناسب از قبیل تحلیل سلسله مراتبی (AHP) به کمک نرم افزار Expert choice وزن هر بعد، معیار و زیر معیار تعیین می شود و نهایتا در مرحله سوم از طریق توزیع پرسشنامه و آزمون پارامتری T تک نمونه ای وضعیت موجود سازمان تامین اجتماعی نیروهای مسلح تعیین می شود.
1-7- مراحل تحقیقروش این تحقیق در شناسایی و تحلیل شاخص‌ها و مدل‌های ارزیابی آمادگی الکترونیکی رویکرد ترکیبی(کمی _ کیفی) بوده است. به‌طور کلی گام‌های انجام این تحقیق عبارت بودند از:
مطالعات مربوط به شناخت مبانی نظری تحقیق
مطالعه و بررسی ادبیات و پیشینه پژوهش
گردآوری داده ها همراه با تحلیل تا جایی که به مرحله اشباع می رسیم.
کدگذاری داده ها در سه مرحله (یافتن مفاهیم در داده ها)
استخراج مدل ارزیابی آمادگی الکترونیکی سازمانهای خدماتی
توزیع پرسشنامه برای وزن دهی به معیار های مدل مورد نظر
جمع آوری نتایج پرسشنامه و تحلیل سلسله مراتبی (AHP) برای تعیین وزن هر بعد، معیار و زیر معیار
اجرای مدل و اندازه گیری آمادگی الکترونیکی سازمان تامین اجتماعی نیروهای مسلح
تعیین مقدار آمادگی الکترونیکی سازمان تامین اجتماعی نیروهای مسلح
-55852480755شروع
نمونه گیری
جمع آوری داده ها
کد گذاری داده ها
اشباع نظریه
خیر
بله
مدل آمادگی الکترونیکی سازمان خدماتی
توزیع پرسشنامه وزن دهی به معیار ها
تحلیل سلسله مراتبی(AHP)
اجرای مدل و اندازه گیری آمادگی الکترونیکی سازمان خدمات درمانی نیروهای مسلح
مقدار آمادگی الکترونیکی سازمان خدمات درمانی نیروهای مسلح
پایان
کــــــــــــمی
کـــــــــــــــیفی
00شروع
نمونه گیری
جمع آوری داده ها
کد گذاری داده ها
اشباع نظریه
خیر
بله
مدل آمادگی الکترونیکی سازمان خدماتی
توزیع پرسشنامه وزن دهی به معیار ها
تحلیل سلسله مراتبی(AHP)
اجرای مدل و اندازه گیری آمادگی الکترونیکی سازمان خدمات درمانی نیروهای مسلح
مقدار آمادگی الکترونیکی سازمان خدمات درمانی نیروهای مسلح
پایان
کــــــــــــمی
کـــــــــــــــیفی

1-8- چارچوب کلی پایان نامه1-9- کلیدواژه‌های مورد استفاده در تحقیقفناوری اطلاعات و ارتباطات فاوا
به کلیه ابزارها، سیستم‌ها و فناوری‌های بکارگرفته شده در زمینه ارتباطات، مخابرات و سیستم‌های اطلاعاتی گفته می‌شود (فتحیان، 1385).
سازمان خدماتی
در سازمان های خدماتی محصول یا بازده سازمان نا مشهود است. معمولا نوع خدمت حالت انتزاعی و تجریدی دارد و اغلب بصورت نوعی اطلاعات، دانش یا آگاهی می باشد. در سازمان های خدماتی منابع انسانی یا نیروی کار، هسته اصلی سازمان را تشکیل می دهند و باید تعداد زیادی کارمند وجود داشته باشند تا بتوانند نیازهای مشتریان را تامین کنند (کدلیر، 1987، ص9).
گراندد تئوری یا رویش نظریه:
تئوری مفهوم سازی بنیادی، یکی از استراتژیهای پژوهش محسوب می شود که از طریق آن تئوری بر مبنای مفاهیم اصلی حاصل از داده ها، شکل می گیرد. این استراتژی از نوعی رویکرد استقرایی بهره می گیرد، یعنی روند شکل گیری تئوری در این استراتژی حرکت از جز به کل است. این استراتژی پژوهش بر سه عنصر : “مفاهیم”، و “مقوله ها” (طبقه ها)، و “قضیه ها” یا آنچه که از ابتدا “فرضیه ها” نامیده می شد، استوار است. در عین حال، مفاهیم، عناصر کلیدی تحلیل هستند زیرا تئوری از مفهوم سازی داده ها و نه جمع داده های عینی حاصل می شود (استراوس و کوربین،1990).
آمادگی الکترونیکی
به مقدار توانایی پذیرش، استفاده و به کارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات در جوامع مختلف می‌گویند. برای ارزیابی آمادگی الکترونیکی در جوامع مدل‌های زیادی وجود دارد (حنفی زاده و همکاران، 1387).
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management است و به روش نرم افزاری اطلاق می شود که به سازمان کمک می کند به شیوه ای سازمان یافته ارتباط با مشتریانش را مدیریت کند. نمونه ساده ای از CRM ، یک بانک اطلاعاتی حاوی اطلاعات مربوط به مشتریان یک سازمان است که مدیریت و کارکنان فروش یا خدمات سازمان به کمک آن می توانند نیازهای مشتریانشان را با محصولات خود تطبیق دهند، نیازهای خدماتی آنها را یادآور شوند و غیره (Buttle, 2004).
ارزش افزوده
ارزش افزوده در واقع عبارتست از ثروت اضافه‌ای که توسط شرکت از طریق فرآیند تولید و یا ارایه خدمات ایجاد می‌شود که با کسر نهاده‌های واسطه (مثل هزینه خریدها) از عایدی‌ها به‌دست می‌آید برای مثال نهاده‌هایی نظیر کابل، مراکز سوئیچ، نیروی انسانی متخصص در طی یک فرآیند، یک ارزش جدیدی (ارایه خدمت به مشترکین) تولید می‌کنند که در واقع به ارزش نهاده‌های ما افزوده می‌شود (Buttle, 2004).
یکپارچگی زنجیره تامین
در زنجیره تامین، کلیه فعالیت های مرتبط با جریان کالا تبدیل مواد، از مرحله اولیه تا مرحله تحویل کالای نهایی به مصرف کننده را شامل می شود. دو جریان اطلاعات و جریان مالی و اعتبارات در ارتباط با جریان کالا می باشد. یکپارچگی زنجیره تامین؛ فرایند یکپارچه سازی فعالیت های زنجیره تامین و نیز جریانهای اطلاعاتی مرتبط با آن، از طریق بهبود و هماهنگ سازی فعالیتها در تولید و عرضه ی محصول است(Ross, 2010).
-190500-513715
00

فصل دوم
بررسی ادبیات تحقیق
مقدمه
هدف از این فصل که با عنوان «مروری بر ادبیات»، «مروری بر منابع» و یا «مروری بر پیشینه تحقیق» معرفی می‌شود، بررسی و طبقه‌بندی یافته‌های تحقیقات دیگر محققان در سطح دنیا و تعیین و شناسایی خلأهای تحقیقاتی است.
2-1- بخش اول- تعریف و اهداف «آمادگی الکترونیکی»2-1-1- ضرورت توجه به آمادگی الکترونیکیبا افزایش شکاف دیجیتالی (‌ فاصله ای است میان افراد و جوامعی که از فناوری اطلاعات و ارتباطات مانند اینترنت بطور اثر بخش استفاده می کنند و آنهایی که این توانایی را ندارند) رهبران دولت ها، شرکتهای تجاری و سازمان های اجتماعی سعی دارند قدرت فناوری اطلاعات و ارتباطات را در جهت توسعه خویش مهار کنند. برای استفاده اثربخش از فاوا، نهادی باید از جهت زیر ساخت ها، میزان دسترسی به فاوا در سطح گسترده افراد و جنبه های قانونی و حقوقی بر استفاده از فاوا دارای آمادگی الکترونیکی باشد (Bridges, 2005b).
بنابراین اگر قرار است خلاء شکاف دیجیتالی پر شود، همه این موضوعات باید در یک استراتژی منسجم و دست یافتنی که جهت رفع نیازهای محلی آن نهاد خاص توسعه داده شده است، مورد توجه قرارگیرند.
2-1-2- تعاریف آمادگی الکترونیکیآمادگی الکترونیکی مفهوم نسبتاً جدیدی است که توسعهی آن مرهون نفوذ سریع اینترنت در سراسر جهان و پیشرفت چشم گیر استفاده از فناوری اطلاعات در کسب و کار و صنعت است. (Mutula & Van Brakel, 2006) این مفهوم در اواخر دههی 1990 و به منظور فراهم آوردن چارچوبی یکپارچه برای ارزیابی وسعت و عمق شکاف دیجیتالی میان کشورهای توسعه یافته و کشورهای در حال توسعه شکل گرفت. در طول چند سال گذشته مدل های متعدد ارزیابی آمادگی الکترونیکی طراحی و توسعه داده شده است. که نگاهی سطحی به هر کدام از این مدل ها، میزان آمادگی اقتصاد یا جامعه برای بهره گیری از جامعهی اطلاعاتی و تجارت الکترونیکی را مشخص می کند. در بررسی دقیق تر، آشکار می شود که مدل ها، تعاریف بسیار متفاوتی از آمادگی الکترونیکی دارند، روش های مختلفی برای ارزیابی استفاده می کنند و ارزیابی آنها در اهداف، راهکارها و نتایج متفاوت اند(Hanafizadeh et al., 2009).
اولین تلاش ها برای تعریف آمادگی الکترونیکی در سال 1998، و ضمن اجرای «پروژهی خط مشی سیستم های رایانهیی» انجام گرفت(Mutula & Van Brakel, 2006). در این پروژه یک مدل خودارزیابی با نام «راهنمای آمادگی برای زندگی در دنیای شبکهیی» ارائه شد، که آمادگی الکترونیکی را به عنوان «میزان آمادگی یک جامعه برای مشارکت در دنیای شبکهیی» تعریف کرده است(CSPP, 1998). پس از توسعه اولین ابزار ارزیابی آمادگی الکترونیکی، چندین ابزار ارزیابی توسط سازمان های تحقیقاتی، دانشگاه ها، شرکت های تجاری و افراد به وجود آمده است.
پس از توسعهی اولین تعریف، مرکز توسعهی بین المللی دانشگاه هاروارد در سال 2000 با همکاری شرکت ماشین های تجاری بین المللی (IBM) «مدلی با نام آمادگی برای دنیای شبکه ای: راهنمایی برای کشورهای در حال توسعه» را مطرح کرد(CID, 2000). مجمع جهانی اقتصاد، اینسید و اینفودو، در سال 2001-2002 مدل «شاخص آمادگی شبکه» را با تعریفی همانند مدل پروژهی خطمشی سیستم های رایانهیی توسعه دادند(WEForum, 2001-2002). بر خلاف مدل های فوق، که بر ارزیابی میزان آمادگی جامعه برای مشارکت در دنیای شبکهیی تمرکز دارند، شرکت اقتصادی آسیا-اقیانوسیه در سال 2000 در مدل «راهنمای ارزیابی آمادگی تجارت الکترونیکی» (APEC, 2000)، انجمن ملل جنوب شرقی آسیا در سال 2001 در مدلی به نام «ارزیابی آمادگی انجمن ملل جنوب شرقی آسیای الکترونیکی» (e-asean,2001)، و موسسهی بین المللی مک کانل در سال 2000 در مدلی با نام «ریسک تجارت الکترونیکی: درک فرصت های آمادگی الکترونیکی جهانی» (McConnell, 2000)، آمادگی الکترونیکی را آمادگی یک جامعه برای مشارکت در اقتصاد دیجیتالی، تعریف می کنند.
علاوه بر موارد یاد شده، آژانس های توسعهیی، سازمان های تحقیقاتی و نیز دانشگاه ها تعاریف متفاوت دیگری از آمادگی الکترونیکی ارائه داده اند. پیمان خدمات و فناوری اطلاعات جهانی در سال 2000 در مدلی به نام «بررسی بین المللی تجارت الکترونیکی» آمادگی الکترونیکی را اطمینان مصرف کننده به وجود امنیت و حفظ حریم خصوصی در تجارت الکترونیکی، فناوری امنیتی بالا، نیروی کار آموزش دیده و هزینه های آموزشی پایین، سیاست های عمومی با محدودیت پایین، فعالیت های تجاری جدید منطبق با عصر اطلاعات و هزینه های پایین برای فناوری تجارت الکترونیکی تعریف می کند(Bridges, 2001). امریکا جی.ام.بی.اچ. آلمان بر اساس پروژهی الگوبرداری شاخص های آماری برای جامعهی اطلاعاتی در سال 2001 گزارشی تحت عنوان «چارچوب الگوبرداری اروپا» ارائه داد(Emperica, 2001). بر اساس تعریف ارائه شده در این گزارش، در جامعهی اطلاعاتی، اطلاعات و دانش رو به رشد در تمامی سطوح جامعه، به عنوان کالاهای مهم اقتصادی به شمار می روند. به عبارت دیگر، در جامعهی اطلاعات، بخشی از فعالیت های اجتماعی در حال رشد از طریق شبکه های فناوری اطلاعات و ارتباطات انجام می شوند یا به فناوری های اطلاعات و ارتباطات وابسته اند. در سال 2001 مرکز توسعهی بین المللی و مدیریت تعارضات در دانشگاه مری لند، در مدلی با نام «مدل شبکهیی مذاکره» جامعهی آمادهی الکترونیکی را به عنوان جامعهی دارای بازار ارائه کنندگان خدمات اینترنتی که سه مرحلهی توسعهی قبل تجاری، تجاری و رقابتی را پشت سر گذاشته اند، تعریف می کند(Bridges, 2001). در سال 2003، محققینی از دانشکدهی مدیریت موسسهی فناوری ماساچوست یک چارچوب مفهومی برای اندازه گیری آمادگی الکترونیکی ارائه دادند که در آن آمادگی الکترونیکی به صورت توانایی استفاده از فرصت های ارزشمند ایجاد شده از طریق به کارگیری اینترنت تعریف شده است(Choucri, N,et.al, 2003).
مدل های ارزیابی آمادگی الکترونیکی، بر حسب تعاریف متفاوتی که از آمادگی الکترونیکی ارائه می دهند، اهداف مختلفی برای ارزیابی دارند، به طوری که هدف مدل های دانشگاه هاروارد و پروژهی خط مشی سیستم های رایانهیی، تعیین میزان آمادگی افراد و سازمان ها برای مشارکت در دنیای شبکهیی است (Bridges, 2001)، در حالی که هدف مدل های ارائه شده توسط پیمان خدمات و فناوری اطلاعات جهانی، شرکت اقتصادی آسیا-اقیانوسیه، موسسهی فناوری ماساچوست، موسسهی بین المللی مک کانل و مرکز تحقیقات تجارت الکترونیکی دانشگاه تگزاس (در مدلی به نام «اندازه گیری اقتصاد اینترنتی» در سال 1999)، ارزیابی آمادگی اقتصاد دیجیتالی و تجارت الکترونیکی است(Bridges, 2001). برخی دیگر از مدل ها مانند مدل های ارائه شده توسط دانشگاه مری لند، شرکت بین المللی داده ها (در مدلی با نام «شاخص جامعه اطلاعاتی» در سال 2000)، برنامهی توسعه سازمان ملل (در مدلی با نام «شاخص دست یابی به فناوری» در سال 2001)، و سازمان جهانی مخابرات (در مدلی با نام «شاخص دسترسی شبکه» در سال 2003) ارزیابی میزان دسترسی و استفاده از فناوری اطلاعات را هدف ارزیابی قرار داده اند(Bridges, 2001). علاوه بر این مدل ها، در سال 1999 از سوی اعضای دپارتمان جامعه شناسی دانشگاه ایالتی اوهایو مدلی با نام «تحلیل بین کشوری توسعهی اینترنت»، و نیز در سال 2003 مدلی با نام «چارچوب ارزیابی آمادگی الکترونیکی ملت ها» با هدف مشخص کردن عوامل کمک کننده به افزایش آمادگی الکترونیکی یک کشور معرفی و ارائه شد(حنفی زاده و همکاران، 1387).
اگر چه بعضی از مدل ها از اهدافی یکسان برای ارزیابی آمادگی الکترونیکی برخوردارند، برخی دیگر اهداف مخصوص به خود را دارند. از جملهی این مدل ها می توان اشاره کرد به:
گروه موزاییک، کنسرسیومی از دانشگاه ها، در سال 1998 مدلی با نام «انتشار جهانی اینترنت» را با هدف اندازه گیری و تحلیل رشد اینترنت در 25 کشور جهان ارائه کرد(Bridges, 2001). واحد اقتصاددانان هوشمند، با همکاری مرکز تحقیقات هرمی، در سال 2001 مدلی با نام «رتبهبندی آمادگی الکترونیکی» را با هدف اندازه گیری وسعت بازار موجود، فرصت های اینترنت محور را ارائه داد(Bridges, 2005).
اوربیکام در سال 2003 مدلی با نام «کنترل شکاف دیجیتالی و پیش زمینه» را با هدف اندازه گیری شکاف دیجیتالی در داخل و میان کشورها ارائه داد. مؤسسهی همکاری توسعهی بین المللی سوئد در سال 2001 مطالعهی موردی سه کشور را با هدف فراهم آوردن تحلیلی از نقاط قوت، ضعف، فرصت ها و چالش ها و همچنین ارائهی مسیری برای ادامهی استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات در توسعهی ملی انجام داد. امریکا جی.ام.بی.اچ. آلمان مدل خود را با هدف ایجاد چارچوبی مفهومی و متدولوژیکی که از طریق آن شاخص های آماری استفاده شده برای کنترل و الگوبرداری جامعهی اطلاعاتی در کشورهای عضو اتحادیهی اروپا توسعه و آزمون می شوند، ارائه کرده است. کنفرانس سازمان ملل در تجارت و توسعه در سال 2003 گزارشی با نام «شاخص های توسعهی فناوری اطلاعات و ارتباطات» را با هدف کمک به شناسایی موضوعات علمی و فناوری موجود، با تاکید خاص بر تاثیر آن ها در کشورهای در حال توسعه، ارائه داد. بانک جهانی در سال 2005 مدل «متدولوژی ارزیابی دانش» را با هدف کمک به کشورها برای شناخت مشکلات و فرصت هایی که با آن مواجه اند، ارائه کرد. انجمن ملل جنوب شرقی آسیا مدل خود را با هدف شناخت سطح آمادگی الکترونیکی کشورهای جنوب شرقی آسیا و ارائهی راهکارهایی برای کاهش شکاف ها ارائه کرده است(حنفی زاده و همکاران، 1387).
علی رغم تعدد تعاریف ارائه شده برای آمادگی الکترونیکی، مدل های مختلف به طور متوسط سطوح توسعهی زیرساخت، اتصال، دسترسی به اینترنت، خدمات و کاربردها، سرعت شبکه، کیفیت دسترسی به شبکه، سیاست های فناوری اطلاعات و ارتباطات، برنامه های آموزشی فناوری اطلاعات و ارتباطات، منابع انسانی، سواد رایانهیی و محتوای مرتبط را اندازه گیری کرده، و بر این ابعاد متمرکزند(Mutula & Van Brakel, 2006).
تحقیقات در زمینه ی ارزیابی آمادگی الکترونیکی بیشتر در حوزه کشور و منطقه بوده است و در زمینه ی ارزیابی آمادگی الکترونیکی در سازمان ها تعداد معدودی وجود دارد. به عنوان مثال جوتلا و همکاران در سال 2002 یک مدل مفهومی از آمادگی الکترونیکی در سازمان های با اندازه کوچک و متوسط را ارائه کرده اند(Jutla, Bodorik & Dhaliwal, 2002). علاوه بر این فتحیان و همکاران در سال 2008 مدل ارزیابی آمادگی الکترونیکی در سازمان های با اندازه کوچک و متوسط در ایران را ارائه داده اند (Fathian, Akhavan & Hoorila, 2008). حنفی زاده و همکاران در سال 2009 در پروژه - ریسرچای تحت عنوان "موافقان و مخالفان شکاف دیجیتالی و ارزیابی آمادگی الکترونیکی" به بررسی مدل های شکاف دیجیتالی و آمادگی الکترونیکی با توجه به تعاریف و متدولوژی های آنها پرداخته اند و نقاط قوت و ضعف آنها را شناسایی کرده اند. همچنین با بررسی عمیق ادبیات تحقیق در این پروژه - ریسرچیک مدل جامع ارزیابی آمادگی الکترونیکی برای سازمان های با اندازه کوچک و متوسط ارائه شده است که می توان از آن به عنوان مبنا و استاندارد برای ارزیابی آمادگی الکترونیکی استفاده کرد(Hanafizadeh, M. R ,Hanafizadeh, P & Saghaei 2009).
2-1-3- اهداف آمادگی الکترونیکیبسته به اینکه هدف از ارزیابی آمادگی الکترونیکی چه باشد، تمرکز مدل اندازه گیری نیز متفاوت است(Budhiraja,2002).
زیرساخت‌های الکترونیکی
اگر هدف ارزیابی بر زیرساخت‌های الکترونیکی متمرکز است، بنابراین تمرکز باید بر نهادها، سخت‌افزار و نرم‌افزار باشد. دراینجا آمادگی الکترونیکی برابر است با کامپیوترها و دسترسی‌ها. سخت‌افزار کامپیوتری و دسترسی به شبکه برای کسب آمادگی الکترونیکی و پرکردن شکاف دیجیتالی ضروری است و دولت و فعالیت‌های بخش خصوصی باید آنها را تامین کنند.
اقتصاد الکترونیکی
اگر هدف ارزیابی بر تجارت الکترونیکی متمرکز است، بنابراین تمرکز باید بر کسب و کار مبتنی بر فاوا باشد. در اینجا آمادگی الکترونیکی برابر است با کامپیوترها، دسترسی و اقتصاد. سخت‌افزار کامپیوتری و دسترسی به شبکه برای آمادگی الکترونیکی ضروری هستند اما بازار است که این مسأله را به تنهایی حل خواهد کرد.
جامعه الکترونیکی
اگر هدف ارزیابی بر جامعه متمرکز است، بنابراین تمرکز باید بر جامعه‌ای کامل باشد. در اینجا آمادگی الکترونیکی نیازمند سواد اولیه، حداقل ثروت، بهداشت و سایر مسائل اجتماعی است که بایستی درابتدا مورد توجه قرار گیرد. کامپیوترها مهم هستند اما تا مسائل فوق مورد توجه قرار نگیرند، هیچ چیزی یک جامعه را از نظر الکترونیکی آماده نخواهد کرد.
اداره الکترونیکی
اگر هدف ارزیابی بر اداره الکترونیکی متمرکز است، بنابراین تمرکز باید بر مهندسی مجدد فرایندهای دولتی و استفاده از ابزارهای سریع‌تر و شفا‌ف‌تر برای تحویل خدمات دولتی به شهروندان قرار گیرد. دراینجا، آمادگی الکترونیکی برابر است با کامپیوترها و دسترسی و استفاده مؤثر از آنها. سخت افزار و دسترسی به تنهایی برای کسب آمادگی الکترونیکی کافی نیست، بلکه باید برنامه‌های آموزشی وسیع، محتوای محلی، بخش فاوای محلی و یک مهندسی مجدد فرایندهای تجاری در کنار آن وجود داشته باشد.
2-2- بخش دوم- تشریح مدل های ارزیابی آمادگی الکترونیکیدر عصر اطلاعات، ارزیابی آمادگی الکترونیکی به‌منظور برنامه‌ریزی برای توسعه قابلیت‌های لازم (از جنبه‌های مختلف فنی و سازمانی)، به‌طور روز افزونی اهمیت پیدا می‌کند. به همین دلیل، تاکنون چندین ابزار مختلف ارزیابی آمادگی الکترونیکی توسط شرکت‌های مشاوره‌ای و دانشگاه‌ها عرضه و به‌کار گرفته شده است. گرچه در ظاهر همه این ابزارها به دنبال ارزیابی آمادگی الکترونیکی هستند، اما با توجه به تعاریف مختلفی که از این مفهوم ارائه می‌کنند و نیز اهداف و جهت‌گیری‌های مختلفی که مدنظر قرار می‌دهند و همچنین روش‌های متفاوتی که برای این ارزیابی مورد استفاده قرار می‌دهند کاملاً از یکدیگر متمایز می‌شوند.
آمادگی الکترونیکی یک مفهوم نسبتاً جدیدی است که به واسطه نفوذ سریع اینترنت در سراسر جهان و پیشرفت چشمگیر استفاده از فناوری اطلاعات در کسب و کار و صنعت، توسعه یافته است(Mutula, 2006). مفهوم آمادگی الکترونیکی به جهت فراهم آوردن یک چارچوب یکپارچه برای ارزیابی وسعت و عمق شکاف دیجیتالی میان کشورهای توسعه یافته، در حال توسعه و توسعه نیافته در اواخر دهه 1990 شکل گرفت. اولین تلاشها برای تعریف آمادگی الکترونیکی در سال 1998 بوسیله پروژه خط مشی سیستم‌های کامپیوتری انجام گرفت. این تعریف اولین ابزار ارزیابی آمادگی الکترونیکی معروف به راهنمای آمادگی برای زندگی در دنیای شبکه ای را توسعه داد(Mutula, 2006). پس از توسعه اولین ابزار ارزیابی آمادگی الکترونیکی، چندین ابزار ارزیابی توسط آژانسهای توسعه ای، سازمانهای تحقیقاتی، دانشگاهها، شرکتهای تجاری و افراد به وجود آمده است. بعضی از سازمانهای پیشرو در امر توسعه ابزارهای ارزیابی آمادگی الکترونیکی، عبارتند از:
سازمان بین المللی مک کانل با ابزاری به نام آمادگی؟ شبکه. رو ((McConnell, 2000
مرکز توسعه بین المللی دانشگاه هاروارد با ابزاری به نام شاخص آمادگی شبکه (CID, 2000)
موسسه اکونومیست با ابزاری به نام رتبه بندی های آمادگی الکترونیکی (EIU,2001)
کنفرانس سازمان ملل در توسعه و تجارت با ابزاری به نام شاخص توسعه فناوری اطلاعات و ارتباطات (UNCTAD, 2003)
گروه موزاییک با ابزاری به نام چارچوبی برای ارزیابی انتشار اینترنت (Wolcott,1996)
در یک نگاه کلی، هر کدام از این مدل‌ها میزان آمادگی یک جامعه را در بهره‌بردن از فناوری‌ اطلاعات و کسب و کار الکترونیکی نشان می‌دهند. اما در نگاهی دقیق‌تر، این مدل‌ها از تعاریف بسیار گسترده و متنوع و روش‌های سنجش متفاوتی برای وضعیت فناوری اطلاعات استفاده می‌کنند. مثلاً مدل دانشگاه هاروارد به چگونگی استفاده رایج از فناوری‌های اطلاعات و ارتباطات در یک جامعه نظر دارد، در حالیکه روش APEC بر سیاست‌های دولت برای کسب و کار الکترونیکی تمرکز می‌کند. در این جا، به شرح مختصر مدل‌های مختلف موجود و آنچه آنها می‌سنجد پرداخته می‌شود.
درباره هر مدل ارزیابی سعی می‌شود به مباحثی چون هدف از ارائه مدل، معیارهای سنجش، تعریف آمادگی الکترونیکی، نحوه انجام ارزیابی و نوع نتیجه‌گیری در آن مدل اشاره شود. البته باید بخاطر داشت که تعداد مدل‌های آماده استفاده برای ارزیابی وضعیت آمادگی الکترونیکی ملت‌ها محدود است، چرا که سازمان‌های اندکی روش‌های ارزیابی خود را در اختیار سایرین گذارده‌اند. اما تنوع گسترده‌ای از گزارش‌ها و منابع دیگر وجود دارد که با کار مجدد روی آنها به «مدل ارزیابی» تبدیل می‌شوند که شامل مقالات وضعیتی و نتایج مشاهده‌ها هستند. در این جا، تنها نمونه‌ای از مدل‌های موجود پوشش داده شده است و بنابراین آنهایی انتخاب شده‌اند که شهرت گسترده‌تری دارند و یا دیدگاه یا روش یگانه‌ای را ارائه کرده‌اند.
مدلهای ارزیابی آمادگی الکترونیکی حوزه های متفاوتی مانند دولت الکترونیکی، کسب و کار الکترونیکی، آموزش الکترونیکی و غیره را مورد سنجش قرار می دهند. در ادامه با توجه به اینکه این تحقیق بر ارزیابی آمادگی الکترونیکی سازمانی تمرکز دارد، به تفضیل مرور ادبیات ابزارهای ارزیابی آمادگی الکترونیکی آورده شده است.
2-2-1- مدل های ارزیابی آمادگی الکترونیکی در سطح ملی2-2-1-1- راهنمای Readiness CSPP برای زندگی در یک دنیای شبکه‌ایپروژه سیاست‌گذاری سیستم‌های کامپیوتری (CSPP) این راهنما را تهیه کرده است. این راهنما در سال 1998 منتشر شده است(CSPP, 1998). CSPP یک گروه مدافع سیاست‌های عمومی بوده و شامل رئیسان و مدیران اجرایی شرکت‌های فناوری‌ اطلاعات آمریکا می‌باشد.
هدف
این مدل خود ارزیاب برای کمک به افراد و جوامع در تشخیص این امر طراحی شده است که تا چه میزان برای مشارکت در «دنیای شبکه‌ای» آمادگی دارند.
معیارهای سنجش
این ابزار به سنجش میزان رواج و ادغام فناوری‌های اطلاعات و ارتباطات در منازل، مدارس، کسب و کارها، مراکز درمانی و رفاهی و ادارات دولتی می‌پردازد. این ابزار به رقابت میان ارائه‌کنندگان خدمات ارتباطی، سرعت دسترسی و سیاست‌های دولت اهمیت بیشتری می‌دهد. سنجه‌های این ابزار به پنج دسته تقسیم می‌شوند:
زیرساخت
دسترسی
کاربردها و خدمات
اقتصاد
توانمندسازها (مانند خط‌مشی، حریم خصوصی، امنیت، حضور دائم)
تعریف « آمادگی الکترونیکی» در این راهنما
یک جامعه با آمادگی الکترونیکی، دارای سرعت بالای دسترسی در یک بازار رقابتی بوده و دسترسی ثابت به کاربردهای فاوا در مدارس، ادارات دولتی، فعالیت‌های کاری، مراکز درمانی و خانه‌ها وجود دارد. حفظ حریم خصوصی کاربر و امنیت اتصال وجود داشته و سیاست‌های دولت در جهت طرفداری از افزایش و توسعه دسترسی و استفاده از شبکه در سطح جامعه است.
نحوه اجرا
راهنمای CSPP Readiness مجموعهای از 23 سؤال در مورد جامعه را از اعضای جامعه، مطرح می‌کند. برای هر سؤال، کاربران از چهار گزینه که به‌صورت صعودی مراحل توسعه و گسترش را در جامعه نشان می‌دهند یکی را انتخاب می‌کند. این 23 سؤال در پنج دسته‌ای که در بالا ذکر شده، گروه‌بندی می‌شوند.
نحوه ارائه نتایج
نتیجه این ارزیابی نمراتی است که نشان‌دهنده یکی از چهار مرحله توسعه و گسترش در جامعه مورد نظر برای هر یک از پنج دسته فوق است. نمره کلی برای جامعه مورد نظر را می‌توان به‌سادگی با گرفتن میانگین از نمرات فوق بدست آورد.
2-2-1-2- CID Readiness برای جهان شبکه‌ای(راهنمایی برای کشورهای در حال توسعه)مرکز توسعه بینالمللی در دانشگاه هاروارد این راهنما را ارائه کرده است. این راهنما در سال 2000 ارائه شده است. منشا آن، راهنمای CSPP است که پیشتر توضیح داده شد(CID, 2000).
هدف
این راهنما به‌صورت سیستماتیک، ارزیابی حاصل از فاکتورهای بی‌شماری را که میزان آمادگی را برای جهان شبکهای در کشورهای در حال توسعه نشان میدهند، سازماندهی می‌کند. این ارزیابی به‌صورت مبنایی برای طرح‌ها و تحلیل‌های آتی مورد استفاده قرار میگیرد.
معیارهای سنجش
این راهنما 19 دسته متفاوت را شامل دسترسی، سرعت، و کیفیت دسترسی به شبکه، استفاده از فاوا در مدارس، محل کار، اقتصاد، دولت، و زندگی روزمره، خط‌مشی فاوا، برنامه‌های آموزشی فاوا و تنوع سازمانی و محتوای برخط مربوط می‌سنجد.
تعریف « آمادگی الکترونیکی» در این راهنما
یک جامعه دارای آمادگی الکترونیکی، جامعهای است که دارای زیرساخت‌های فیزیکی لازم (پهنای باند بالا، اطمینان و قیمت‌های معقول)، وجود فناوری‌های اطلاعاتی ادغامشده در تمام فعالیت‌ها (کسب و کار الکترونیکی، بخش فاوای محلی)، گروه‌ها و جمعیت‌ها (مطالب محلی، تعدد سازمان‌های متصل به شبکه، استفاده از فاوا در زندگی روزانه، تدریس فاوا در مدارس)، و دولت الکترونیک، رقابت شدید در زمینه مخابرات، مقررات مستقل و تعهد به دسترسی جهانی و نبودن محدودیت در زمینه کسب و کار یا سرمایهگذاری خارجی باشد.
نحوه اجرا
این راهنما شبکهای با توصیفات مربوط به چهار مرحله پیشرفت را در هر یک از 19 دسته، ارائه می‌کند (که این 19 دسته در پنج گروه قرار گرفته‌اند). جوامع مرحله پیشرفت خود را برای هر یک از 19 گروه تخمین میزنند. هیچ دستورالعملی برای اینکه چگونه تخمین انجام شود، ارائه نشده است.
نحوه ارائه نتایج
این راهنما مرحله پیشرفت جامعه را در هر یک از 19 گروه مشخص کرده و همچنین توصیفی برای اینکه چه مواردی لازم است تا بتوان در هر یک از چهار مرحله پیشرفت قرار گرفت، ارائه میکند. این راهنما چیزی در مورد بهبود آمادگی، بیان نمیکند.
2-2-1-3- مدل APEC
گروه هدایت تجارت الکترونیک در سازمان همکاری‌های اقتصادی آسیا و اقیانوسیه (APEC)، این راهنما را ارائه کردهاند. این راهنما در سال 2000 منتشر شده است(APEC, 2000).
هدف
کمک به دولت‌ها برای توسعه سیاست‌های متمرکز و مطابق با محیط و جو جامعه کشور خود تا توسعه تجارت الکترونیک به‌صورتی سالم و درست در جامعه انجام شود.
معیارهای سنجش
جهت ارزیابی «آمادگی برای تجارت الکترونیک» شش دسته معیار مورد سنجش واقع می‌شوند:
زیرساخت و فناوری‌ پایه (قیمت، دسترسی، بازار رقابتی ، استانداردهای صنایع، سرمایه‌گذاری خارجی)
دسترسی به خدمات شبکه (پهنای باند، تنوع صنایع، کنترل صادرات، قوانین کارت اعتباری)
استفاده از اینترنت (استفاده در تجارت، دولت، خانه‌ها)
تشویق و تسهیل (استانداردهای پیشبرد صنایع)
مهارت‌ها و منابع انسانی (آموزش فناوری‌ اطلاعات و ارتباطات، نیروی کار)
جایگاه اقتصاد دیجیتال (مالیات‌ها و تعرفه‌های خود تنظیمی‌صنایع، قوانین دولتی، اعتماد مصرف‌کننده)
تعریف « آمادگی الکترونیکی» در این راهنما
کشوری «آماده» برای تجارت الکترونیک محسوب می‌شود که دارای تجارت آزاد، مقررات مصوب توسط خود صنایع، سهولت صادرات و تطابق با استانداردها و توافقات تجاری بین‌المللی باشد.
اجرا
از شرکت‌کنندگان، 100 سؤال چند گزینه‌ای که در شش گروه فوق تقسیم‌بندی شده‌اند، پرسیده می‌شود. پاسخ‌های ممکن نشان‌دهنده مراحل توسعه و پیشرفت کشور در زمینه «آماده بودن» می‌باشد. هیچ نمره کلی بدست نمیآید.
نحوه ارائه نتایج
نتیجه این ارزیابی پاسخ‌های داده شده به 100 سؤال است. فرض می‌شود که کشورها در زمینه‌هایی کار می‌کنند که پاسخ در آنها بهینه نیست. زیرا آنها مانع توسعه و سازماندهی تجارت الکترونیک هستند.
2-2-1-4- اندازه‌گیری موقعیت جهانی آمادگی الکترونیکی توسط شرکت بین‌المللی McConnell
شرکت بین‌المللیMcConnell این گزارش را با همکاری اتحادیه جهانی فناوری‌ اطلاعات و خدمات (WITSA) تهیه و در آگوست 2000 منتشر نمود (McConnell, 2000).
هدف
ارزیابی آمادگی الکترونیکی اقتصاد ملی یا توانایی حضور در یک اقتصاد جهانی دیجیتال
معیارهای سنجش
این گزارش پنج حوزه را می‌سنجد:
ارتباطات (زیرساخت، دسترسی، قیمت)
رهبری الکترونیک (سیاست‌های دولتی و قوانین)
امنیت اطلاعات (حریم شخصی، امضای الکترونیک)
سرمایه انسانی (آموزش فناوری‌ اطلاعات، وجود نیروی کار ماهر)
جایگاه اقتصاد دیجیتال (مالیات‌ها و تعرفه‌ها، خود تنظیمی‌صنایع، قوانین دولتی، اعتماد مصرف‌کننده)
تعریف « آمادگی الکترونیکی» در این راهنما
یک کشور با آمادگی الکترونیکی دارای حجم بالای استفاده از کامپیوتر در مدارس، کارها، دولت و خانه‌ها، دسترسی مطمئن و ارزان در یک بازار رقابتی، تجارت آزاد، نیروی کار ماهر و آموزش در مدارس، فرهنگ خلاقیت، همکاری و کار گروهی دولت، فعالیت‌های کاری، شبکه‌های امن و حفظ حریم خصوصی افراد و مقرراتی که امضای دیجیتالی و رمزگذاری را مجاز بداند می‌باشد.
نحوه اجرا
برای هر کشور و هر دسته، این گزارش به انجام یک ارزیابی پویا از مرتبط بودن و دقت داده‌های کمی موجود با لحاظ هزاران فاکتور فرهنگی، عرفی و تاریخی می‌پردازد. این سنجش‌های کلی و تفسیر آنها می‌توانند به‌عنوان نقطه شروعی برای طرح‌ریزی‌های بعدی استفاده شوند.
نحوه ارائه نتایج
کشورها در پنج دسته فوق و در مقیاس 1 تا 3 نمره داده می‌شوند. (آبی، زرد و قرمز) و تحلیل‌ها و پیشنهادهای جامعی نیز ارائه می‌شود.
2-2-1-5- پروژه جهانی انتشار اینترنت Mosaicگروه Mosaic این چارچوب را تهیه کرده است. چارچوب Mosaic در طول زمان تکمیل شده و دارای تنوعات گوناگونی است(Mosaic, 1998, 2000).
هدف
سنجش و تحلیل رشد اینترنت در سطح جهان
معیارهای سنجش
این تحقیق با سنجش شش بعد، بر سطح اینترنت در یک کشور در یک نقطه خاص از زمان دست می‌گذارد.
نفوذ : معیاری از تعداد کاربران غیرفنی اینترنت در هر 100 نفر جمعیت
پراکندگی جغرافیایی : معیاری از تمرکز جغرافیایی اینترنت در کشور
جذب بخشی : معیاری از درجه کاربری اینترنت در بخش‌های آموزشی، تجاری، بهداشتی و عمومی
زیرساخت ارتباطی : معیاری از پهنای باند داخلی و بین‌المللی
زیرساخت سازمانی : معیاری از وضعیت شرکت‌های فراهم‌کننده خدمات اینترنت و بازار
پیچیدگی استفاده : معیاری از استفاده از اینترنت برای انجام کارهای عادی تا پیچیده
حرکت هر کشور در ابعاد فوق متأثر از فاکتورهایی است که شامل سنجه‌هایی مانند تراکم خطوط تلفن، تراکم تعداد کامپیوترها، سهم تولید ناخالص ملی، سرمایهگذاری داخلی و خارجی، وضعیت جغرافیایی، سیستم آموزشی و سیاست‌های دولت می‌باشد. تحلیل‌ها بر روی رخدادهای مهم اجتماعی، اقتصادی و سیاسی و جو قانونی و مقرراتی متمرکز می‌شوند زیرا آنها بازار اینترنت را تحت تأثیر قرار می‌دهند.
تعریف « آمادگی الکترونیکی» در این راهنما
این گزارش به‌صورت مستقیم آمادگی الکترونیکی را تعریف نمی‌کند ولی دلایل و آمادگی رشد زیرساخت‌ها و استفاده از اینترنت را توضیح می‌دهد (که در واقع می‌توان آنها را ضرورت‌های یک جامعه با آمادگی الکترونیکی دانست). فعل و انفعالات منحصربه‌فرد موجود بین دولت و فعالیت‌های کاری که توسط رقابت موجود در بازار تقویت می‌شود، به رشد توزیع اینترنت یاری می‌رسانند.
نحوه اجرا
این گزارش از ترکیبی از اطلاعات آماری، توصیفی و مقایسه‌ای مفصل بهره برده و رشد اینترنت را در کشور با تأکید بر شش آمار اینترنتی فوق، بیان می‌کند. دو کشور با یکدیگر مقایسه گردیده و در مورد هر متغیر بررسی شده‌اند تا درکی عمیق‌تر از رشد اینترنت در این کشورها، حاصل شود. این گزارش همچنین به بررسی فاکتورهای اقتصادی و سیاسی می‌پردازد که رشد اینترنت را تحت تأثیر قرار داده و توسعه اینترنت در آینده را پیش‌بینی می‌کند.
نکته: سایر گزارش‌های Mosaic ممکن است با روش‌های متفاوتی ارزیابی خود را انجام دهند. برخی شامل پرسشنامه بوده و برخی بر تغییرات آماری در طول زمان تأکید می‌کنند. همه گزارش‌ها از شش دسته آماری فوق و مجموعه‌ای از فاکتورها که آنها را متأثر می‌سازند، بعنوان مبنا استفاده می‌کنند.
نحوه ارائه نتایج
چارچوب فوق برای توصیف عمیق رشد نسبی اینترنت در کشورهای فوق، استفاده می‌شود. اگر از پرسشنامه استفاده شود، مرحله پیشرفت رشد اینترنت نیز در کشور مورد نظر، مشخص می‌شود.


2-2-1-6- ارزیابی بین‌المللی WITSA از تجارت الکترونیکائتلاف جهانی خدمات و فناوری اطلاعات WITSA این بررسی را در سال 1999 انجام داده است(WITSA, 1999).
هدف
جمعآوری نتایج یک ارزیابی بینالمللی از دیدگاه‌ها در مورد انجمن‌های صنعتی فناوری‌ اطلاعات به‌منظور تشویق توسعه تجارت الکترونیک. هدف این کار، ارزیابی میزان آگاهی شرکت‌ها و مصرف‌کنندگان از تجارت الکترونیک و همچنین مشخص کردن زمینه‌های عمل بالقوه می‌باشد.
معیارهای سنجش
این بررسی بر تجارب مستقیم شرکت‌ها از تجارت الکترونیک و دیدگاهای ذهنی آنها راجع به نحوه پیشرفت تجارت الکترونیک تمرکز دارد. سؤالات طیفی از جنبه‌ها مانند موانع صنعت فناوری‌، نقش اعتماد مشتری، مشکلات فناوری‌ تجارت الکترونیک، فعالیت‌های داخلی تجاری حامی‌تجارت الکترونیک، مسائل نیروی کار، مالیات‌ها، جنبه‌های سیاست عمومی، و مقاومت از جانب مشتریان را پوشش می‌دهد.
تعریف « آمادگی الکترونیکی» در این راهنما
این گزارش بیان می‌کند که یک کشور با آمادگی الکترونیکی به اعتماد مصرف‌کننده در مورد حفظ حریم خصوصی و امنیت، فناوری‌ امنیتی بهتر، کارگران ماهرتر و هزینه آموزش کمتر، سیاست‌های عمومی بهتر و راحت‌تر، فعالیت‌های کاری جدید مطابق با عصر اطلاعات و هزینه کمتر برای فناوری‌ تجارت الکترونیکی نیاز دارد.
نحوه اجرا
این گزارش از شرکت‌های شاغل در حوزه فناوری‌، مجموعه‌ای از سؤال‌ها را در مورد تجربه آنها در مورد مشکلات موجود در تجارت الکترونیکی و پیشنهادات ضروری می‌پرسد.
نحوه ارائه نتایج
گزارش نهایی حاصل تنظیم و تفسیر پاسخ‌های مربوط به شرکت‌کنندگان در طرح می‌باشد. همچنین گزارش حاوی نمودارها و شرحی بر پاسخ‌ها نیز می‌باشد.
2-2-1-7- تبدیل‌های فضای مجازی و فرا صنعتی Crenshaw & Robinson (یک تحلیل چند ملیتی از توسعه اینترنت)این گزارش توسط کریستوفر کلی رابینسون و ادوارد م. کرنشاو در دانشکده جامعه‌شناسی دانشگاه ایالتی اوهایو، تألیف و در دسامبر 2002 منتشر شده است(Robison, Crenshaw, 2002).
هدف
تست تئوری‌های موجود در زمینه توسعه فناوری‌ و فرضیه مؤلف در مورد فعل و انفعالات فاکتورهای بی‌شمار اجتماعی، سیاسی و فرهنگی ونیز برای درک فرایندهای اجتماعی عمیق‌تر که در پشت توزیع فناوری‌ مخابرات قرار گرفته‌اند.
معیارهای سنجش
این گزارش بر نقش و تعاملات بین فاکتورهای زیر بر توسعه فاوا تمرکز دارد:
سطح توسعه فناوری‌
فضای باز سیاسی/ دموکراسی
آموزش و پرورش
وجود بخش بزرگ خدماتی
تراکم مخابراتی
سرمایه‌گذاری خارجی
یکنواختی نژادی
نابرابری بخشی
تراکم جمعیت
حجم صادرات
تعریف « آمادگی الکترونیکی» در این راهنما
این گزارش به‌طور مستقیم جامعه آماده الکترونیکی را تعریف نمی‌کند، ولی در عوض به بررسی دلایل و اهداف نهفته در رشد اینترنت می‌پردازد (که نیاز اساسی یک جامعه با آمادگی الکترونیکی است). مؤلفان بیان کرده‌اند که مجموعه‌ای پیچیده از فعل و انفعالات که شامل فاکتورهای فوق می‌شود، علل رشد و توزیع اینترنت می‌باشند.
نحوه اجرا
مؤلفان از یک تحلیل آماری برای داده‌های موجود در مورد فاکتورهای فوق در کشورهای خاص، استفاده کرده‌اند(رگرسیون OLS). این اطلاعات بخصوص از شاخص‌های توسعه بانک جهانی استخراج شده‌اند. سپس مؤلفان مدل فرضی خود را در مورد توسعه فناوری‌ با این اطلاعات تست کرده‌اند. آنها همچنین به شرح سایر مدل‌های موجود درباره توسعه فناوری‌ و مقایسه آنها پرداخته‌اند.
نحوه ارائه نتایج
سنجش‌های آماری، رابطه‌ای محتمل را بین متغیرها بیان می‌کنند و به‌صورت مفصل به شرح این مسأله می‌پردازند که چگونه این فاکتورها در شکل‌گیری توسعه فناوری‌ نقش دارند. مؤلفان به تحلیل 75 کشور توسعه‌یافته و در حال توسعه پرداخته و نتایج را در گزارش خود آورده‌اند. آنها به این مسأله رسیده‌اند که ظرفیت اینترنت تنها تابعی خطی از توسعه سیاسی و اقتصادی نیست بلکه ناشی از یکسری فعل و انفعالات پیچیده می‌باشد.
2-2-1-8- CIDCMدانشگاه مری‌لند که در زمینه مدیریت بحران و سیاست های پیشگیرانه در استرالیا فعالیت می‌نماید، در سال 1996 پروژه‌ای را با مشارکت آژانس توسعه بین المللی آمریکا به منظور ارزیابی و تعیین میزان نفوذ اینترنت در افریقا انجام داده است. این پروژه کهCIDCM نام دارد، از مدل های پیشین به ویژه CSPP بهره گرفته است.
هدف
بررسی نفوذ اینترنت در افریقا با کمک مطالعات موردی و تحلیلی است و بر این نکته ‌تاکید دارد که‌ کشورهای ثروتمند سریعتر از کشور های فقیر خود را با اینترنت تطبیق داده‌اند، و نفوذ اینترنت در جوامع باز سریعتر ازجوامع بسته صورت پذیرفته است. از سوی دیگر کشورهایی که تقریباً ویژگی های اقتصادی- اجتماعی مشابه دارند، در زمینه نفوذ اینترنت از تجارب متفاوتی برخوردارند. تفاوت در سیاستگذاری‌ها سبب تفاوت تجارب کشورها شده است. مدل مذکور، بازیگران اصلی و موسسات عمده که در حوزه ICT نقش دارند و نحوه اتخاذ تصمیم آنها را شناسایی نموده و رشد فزاینده نفوذ اینترنت را به‌ کمک وضعیت اقتصادی- اجتماعی هر کشور مورد تجزیه و تحلیل قرار می دهد.
معیارهای سنجش
این چارچوب بیانگر بهره گیری از فن‌آوری اطلاعات و ارتباطات در دو سوی عرضه و تقاضاست که در این دو سو نقش آفرینان متعدی وجود دارند. برای مثال ممکن است شرکت های مخابراتی سازندگان کامپیوتر و سرویس دهندگان اینترنت، نقش آفرینان سمت عرضه و موسسات دانشگاهی، مراکز دولتی، شرکت های تجاری و سازمان های غیر دولتی، نقش آفرینان سمت تقاضا باشند. هر یک از این نقش آفرینان، اهداف متفاوتی دارند و تاثیر متفاوتی بر مذاکرات خواهند گذاشت. توجه به این تفاوت ها در ارزیابی کشورها ضروری است.
این چارچوب به دلایل مختلف پویاست، اول اینکه به نقش آفرینان امکان میدهد تا توسعه صورت گرفته در زمینه فناوری اطلاعات و ارتباطات را مشاهده و درک نمایند. تغییرات فناوری اطلاعات و ارتباطات نیز در نوع خود پویا است. دوم، این چارچوب نقاط آستانه را که برای الگوبرداری حائز اهمیت هستند و به محققان امکان می دهند تا بر گام های مهمی که در توسعه فناوری اطلاعات و ارتباطات تاثیر بیشتری دارند، تاکید کنند. سوم، تفاوت زمان بندی توسعه در کشورهای مختلف را در هر فاز تشریح می نماید.
تعریف مذاکره در این مدل "فرآیندی است که در آن دو (چند) طرف مذاکره، گروه ها یا جوامعی هستند که برای رسیدن به توافق آیین نامه‌هایی را برای آینده تعامل تنظیم می کنند" (CIDCM, 1998).
چارچوب مذاکرات:
نقش آفرینان اصلی چه کسانی هستند؟ چگونه علائق و سلائق خود را تعریف می کنند؟
چه نیروهایی وضعیت و جایگاه مذاکرات را مشخص می کنند؟
خطرات و فواید مذاکرات چیست؟
چه نوع مذاکراتی و بین چه نقش آفرینانی موفقیت آمیزهستند و چرا؟
نکات مهم برای شرکت های اینترنتی مانند (هزینه ارتباط، خطوط اجاره ای و غیره)
در هر مذاکره موارد زیر مورد توجه قرار می گیرند:
1- پیشینه
زمینه ساختاری با شاخص های
نیروهای اقتصادی
سطوح آموزشی
توسعه زیر ساخت کشور
ساختار سیاسی و فرهنگی با شاخص های
دولت، تمدن، ارتش دموکراسی
سبک سیاستگذاری
شتاب به سمت مدرنیزه
موارد معمول مثل فرهنگ، مذهب و غیره
2- نقش آفرینان (بازیگران اصلی)
وزارتخانه های اطلاعاتی، مخابراتی و ریاست جمهوری
شرکت های دولتی
شرکت های مخابرات و تلفن
کارآفرینان: کارآفرینان سرویس دهندگان اینترنت و شرکت های خارجی
دانشگاه ها
موسسات ملی بین المللی
مراکز تحقیق و توسعه
سوالاتی که درباره بازیگران اصلی فناوری اطلاعات و ارتباطات مطرح است عبارتند از:
چقدر مستقل اند؟
روابطشان با یکدیگر چگونه است؟ چه پیشینه ای دارند؟ آیا در آینده با یکدیگر تضاد خواهند داشت؟
چقدر نفوذ و قدرت دارند؟ چه توانائیهایی دارند؟ مشارکتشان با یکدیگر چگونه است؟
3- ذینفعان
چارچوب CIDCM در جدول 2-1 آورده شده است:
چارچوب CIDCM
احکام فازپیش تجاری فازتجاری فاز رقابت فاز تثبیت
آغاز Start-up آیین نامه ها Regulations خطوط اجاره ای Leased-lines دسترسی به اینترنت Internet Access قوانین مالیاتی Taxation مشارکت خارجی Foreign participation وضعیت رقابتی Competition state ابعاد مهم این چارچوب عبارتند از: خطوط اجاره ای، تنظیم و کنترل قیمت، دسترسی به خطوط اینترنت، مالیات بندی و آیین نامه ها. تمام موارد فوق با توجه به نیروهای اقتصادی، سیاسی، اجتماعی و بوروکراتیک کشور باید مورد بررسی قرار گیرند.
تعریف « آمادگی الکترونیکی» در این راهنما
این پروژه نفوذ اینترنت را بعنوان یک رویداد پویا قلمداد نموده که باید طی چهار فاز مورد بررسی قرار گیرد. این فازها عبارتند از: پیش تجاری، تجاری، رقابتی و تثبیت‌. به عبارتی این فرآیند از فاز پیش تجاری که در آن اولین تجارت در زمینه اینترنت شکل می‌گیرد به سمت فاز تجاری که در آن خدمات اینترنت جهت فروش عرضه می شوند، مورد بررسی قرار گرفته است. هرچه فن آوری عمومیت بیشتری داشته یابد، فاز رقابت در بین سرویس دهندگان اینترنت بیشتر خواهد شد. سرانجام کشورها به سمت فاز تثبیت حرکت خواهند نمود که در آن کاربری اینترنت وسیع است و گزینه‌های متعددی برای کاربران و سرویس دهندگان وجود دارد. البته همه کشور ها با سرعت مشابه این فازها را طی نمی‌کنند، فرآیند مذاکره بین موسسات دولتی، تصمیم گیران، نقش آفرینان غیر دولتی و کارآفرینان، نحوه حرکت کشورها در این فازها را تعیین می کنند.
نحوه اجرا
CIDCM بر خلاف مدل هایی نظیر CSPP که اساساٌ به افزایش پهنای باند، تعداد کاربران و غیره می پردازند و اغلب توصیفی هستند، به تحلیل نقش هر یک از بازیگران در زمینه نفوذ اینترنت به ویژه پیشگامان فن آوری و اهمیت تصمیم گیری موسسات در زمینه تغییرات فن آوری توجه دارد. به عبارتی چارچوب CIDCM شیوه ی ‌تحلیلی نفوذ اینترنت را از دیدگاه تئوری سازمانی و افراد و موسسات در پیش می‌گیرد.
نحوه ارائه نتایج
به طور خلاصه می توان گفت این مدل بر پیشینه، بازیگران اصلی در توسعه اینترنت، سیاست گذاری فناوری اطلاعات و ارتباطات و مذاکرات بین بازیگران اصلی در توسعه اینترنت کشور تاکید دارد.
2-2-1-9- WBبانک‌ جهانی ‌با توجه‌ به‌ توسعه‌ فناوری اطلاعات و ارتباطات در سالهای‌ اخیر و توسعه‌ استفاده‌ از فناوری‌ های‌ نوین‌ ارتباطی‌، مشخصاً در این‌ زمینه‌ نیز اقدامات‌ خاصی‌ به‌ شرح‌ زیر انجام داده است‌:
شناخت‌ اثرات‌ اجتماعی‌ و اقتصادی‌ تجارت‌ الکترونیکی‌
بررسی‌ اثرات‌ تجارت‌ الکترونیکی‌ بر شرکت‌های‌ کوچک‌ و متوسط از طریق‌ برگزاری ‌سمینارهای‌ متعدد در خصوص‌ کاربردهای‌ عملی‌ تجارت‌ الکترونیکی ‌در اقتصاد نوین‌
تشویق‌ شرکای‌ خصوصی‌ به‌ ایجاد و گشایش‌ مراکز خدمات‌ اطلاعات‌
حمایت‌ از مالکیت‌ معنوی‌ از طریق‌ برگزاری‌ سمینارهای‌ مختلف‌
در زمینه مالیات بندی‌ بانک‌ جهانی‌ با انجام‌ مشاوره‌ سیاسی‌ برای‌ تنظیم‌ قوانین ‌مالیاتی‌ مناسب‌ در موارد مربوط به‌ تجارت‌ الکترونیکی، ‌کشورهای‌ در حال‌ توسعه‌ را یاری ‌می‌دهد
تأمین‌ هزینه‌های‌ آموزش‌ همگانی‌ در زمینه‌ استفاده‌ از اینترنت‌
هدف
بانک‌ جهانی‌ با اعتقاد به‌ این‌ اصل‌ که‌ فناوری اطلاعات و ارتباطات نقش‌ مهمی‌ در توسعه‌ و رشد کشورهای‌ در حال‌ توسعه‌ ایفا می‌کند، کمک‌ به‌ سرمایه‌گذاران‌ بخش‌خصوصی‌ و دولتی‌، سازمان‌ها و نهادهایی‌ که‌ در این‌ بخش‌ فعال هستند، را اصلی‌ترین‌ وظیفه‌ خود می‌داند.
معیارهای سنجش
فعالیتهای بانک جهانی در بخش فناوری اطلاعات و ارتباطات در دو بخش مجزا صورت می گیرد که در ادامه به تفکیک به شرح هر یک می پردازیم.
بخش جهانی فناوری اطلاعات و ارتباطات: در این بخش از بانک جهانی، مشاوره بخش دولتی و بانک بین المللی توسعه و نوسازی و نیز فعالیتهای سرمایه گذاری بخش خصوصی مانند شرکت بین المللی تامین منابع مالی بطور همزمان بمنظور ارائه مشاوره های تخصصی و ترغیب در سرمایه گذاری دولتها، شرکتهای خصوصی و سایر سازمانها مد نظر قرار گرفته است. بخش توسعه داده های بانک جهانی: در این بخش، هدف فراهم آوردن آمارهای ملی و بین المللی با کیفیت بالا برای مشتریان در داخل و خارج از بانک و بهبود وضعیت اطلاع رسانی به کشورهای عضو به منظور استفاده و افزایش ظرفیتها می باشد(World Bank, 2005).
برای رسیدن به دنیایی عاری از فقر، پیشرفتهای اساسی در زمینه کیفیت و کمیت داده های آماری در کلیه جنبه های توسعه، لازم و ضروری بنظر می رسد. به همین دلیل، اطلاعات معتبر و صحیح برای تعیین خطوط اصلی، عملکردهای مؤثر، تعیین اهداف و راهبردها و ارزیابی مراحل توسعه مورد نیاز می باشد. این اطلاعات ابزاری حیاتی برای مشارکت مستقیم و غیر مستقیم دولتمردان و مردم در مراحل توسعه است. بنابراین، بانک جهانی دامنه وسیعی از اطلاعات اجتماعی و اقتصادی را به منظور درک چالشهای موجود در هر کشور، جمع آوری کرده است و در اختیار سایر کشورها قرار می دهد.انقلاب دیجیتالی و اطلاعاتی، روشهای یادگیری، ارتباطات، روشهای تجاری و درمان بیماریها را تغییر داده است. فناوری اطلاعات و ارتباطات فرصتهای زیادی را بمنظور پیشرفت در تمام جنبه های زندگی در کلیه کشورها ارائه می نماید. این فرصتها در غالب رشد اقتصادی، بهبود وضعیت بهداشت و درمان، یادگیری از راه دور و پیشرفتهای فرهنگی و اجتماعی می باشد.
در واحد آمار و اطلاعات بانک جهانی، اطلاعات کلیدی در زمینه فناوری اطلاعات و ارتباطات در چهار گروه اصلی آورده شده که عبارتند از:
دسترسی و زیرساخت فناوری اطلاعات و ارتباطات
کامپیوتر و اینترنت
هزینه های مربوط به فناوری اطلاعات و ارتباطات
محیط دولتی و تجاری فناوری اطلاعات و ارتباطات
لازم بذکر است، هر یک از این گروه ها دارای شاخص های ویژه ای می باشند که در گزارش "شاخص های توسعه بانک جهانی" به تفکیک آمده اند.
شاخص های فناوری اطلاعات و ارتباطات تنها یکی از زیرمجموعه های شاخص های توسعه
بانک جهانی می باشد.
مدل ارائه شده توسط بانک جهانی در حوزه فناوری اطلاعات و ارتباطات دارای هشت مؤلفه است که به شرح زیر می باشند:
خطوط اصلی تلفن ثابت
ضریب نفوذ تلفن همراه
تعداد کامپیوترها
ضریب نفوذ تلویزیون
تعداد میزبان های اینترنت
ارتباطات اینترنتی
دولت الکترونیکی
هزینه های ملی مربوط به فناوری اطلاعات و ارتباطات
نحوه اجرا
این مدل در گروهی از کشورها و نهادها نظیر کشورهای اروپای غربی، کشورهای عضو گروه هشت، هیأت اقتصادی افریقاو برخی کشورهای آفریقایی مورد استفاده قرار گرفته است.
نحوه ارائه نتایج
در این مدل برای بدست آوردن مقادیر یکسان عددی اطلاعات، مقادیر در بازه 0 تا 10 آورده شده اند.
2-2-2- آمادگی الکترونیکی در سطح سازمانهادر سال های نخست دهه 80، با توجه به اهمیت ارزیابی آمادگی الکترونیک، اقداماتی با هدف کمک به ایجاد و ترویج آمادگی الکترونیک صورت گرفته است که عمدتا کارهای تحقیقاتی و مطالعاتی هستند. این اقدامات بیشتر در سطح ملی بوده و بیان گر اهمیت این موضوع برای کشورها می باشد. این اقدام ها می تواند پایه ای برای روی آوری کشورها به عصر دیجیتال محسوب شده و اطلاعات خوبی از وضعیت کشورها در اختیار دولت مردان قرار دهد. اما مسئله دیگری که کمتر مورد توجه قرار گرفته است آمادگی الکترونیک در سطح سازمان می باشد. سؤال اساسی که در سطح سازمانی مطرح می باشد این است که آیا سازمان های دولتی و غیر دولتی این آمادگی را دارند که از فرصتهای ایجاد شده توسط این پدیده نوین جهانی به طور مؤثری در فرآیندهای سازمانی استفاده نمایند؟
دستیابی به سطح بالای آمادگی الکترونیکی یکی از اولویت ها مهم کشور های در حال توسعه است. محققی بنام دادا بیان می کند که مدل های ارزیابی آمادگی الکترونیکی بیشتر بر محیط تمرکز دارند و از سازمانها صرف نظر شده است(Dada, 2006).
مدل های آمادگی الکترونیکی در سطح سازمانی تا کنون بسیار اندک بوده و صرفا فقط متناسب با آن منطقه می باشد. معروفترین مدل های آمادگی الکترونیکی در سطح سازمان عبارتند از :
نمونه بلوغ کسب و کار الکترونیک EMM
مدل آمادگی الکترونیک مشاهده شده PERM
مدل KPMG
مدل P3I3
2-2-2-1- مدل بلوغ کسب و کار الکترونیک EMM نمونه ای که با همکاری دانشگاه ملون کامجی تهیه شده یک چهارچوب ارزیابی را برای کسب و کار الکترونیک توسعه داده و به نام نمونه بلوغ کسب و کار الکترونیک EMM نامگذاری شده است. نمونه EMM از 9بعد تشکیل شده است که هر کدام از 10 شاخص ارزیابی استفاده می کنند(Wilson, R.F, 2005 ). ابعاد این نمونه عبارتند از:
سیاست
سازمان و شایستگی ها
مدیریت عملکرد
تحویل و عملیات
فرایندهای ارزش شبکه
امنیت و حریم شخصی
شبکه ها
تکنولوژی
مالیات و قانون
هنگامی که یک شرکت امادگی کسب و کار الکترونیکی خود را می سنجد، باید یکی از سه گزینه ای را انتخاب نماید که برای هر شاخص ارزیابی عبارتند از : " انجام شده "، " در حال پیشرفت : یا " انجام نشده " به این سه گزینه به ترتیب ارزش های "0"، "50"، "100" داده شده است.
یکی از بزرگترین مشکلات این مدل همین سه گزینه می باشد که ممکن است وضعیت واقعی آمادگی الکترونیکی یک شرکت را منعکس نسازد، به عنوان مثال ، اگر یک شاخص ارزیابی به صورت " انجام شده " برای یک شرکت انتخاب شود، آیا این بدین معناست که با موفقیت انجام شده یا حقیقتاً (بسادگی) انجام شده ولی موفقیت امیز نبوده است؟ این مدل ارزیابی نمی تواند این مشکل که احتمالاٌ در شرکت ها وجود دارد را نشان دهد(شول، 1384).
2-2-2-2- مدل آمادگی الکترونیک مشاهده شده (PERM ):نمونه PERM که با همکاری دانشگاههای منچستر و اوکلند در سال 2003 ارائه شده است. از این نمونه برای بررسی میزان پذیرش تجارت الکترونیک از سوی سازمانها در کشورهای در حال توسعه استفاده شده است(Alemayehu, Paul, 2005 ). چالش های کسب و کار در کشور های در حال توسعه با آنچه در کشور های توسعه یافته با آن مواجه اند، متفاوت است. به عنوان مثال کسب و کار در کشور های توسعه یافته زیر ساخت های نسبتاٌ خوب توسعه یافته، قابل دسترس و تهیه شده را بکار گرفته اند، در حالیکه در اغلب کشورهای در حال توسعه، پذیرش تجارت الکترونیک بوسیله کیفیت، موجودیت و هزینه دسترسی به چنین زیر ساختی محدود شده است.
در این مدل، آمادگی الکترونیکی مشاهده شده به عنوان ارزیابی سازمان از وضعیت های تجارت الکترونیک، مدیریتی، سازمانی و محیط خارجی در تصمیم گیری در مورد پذیرش تجارت الکترونیک تعریف می شود.
این نمونه از دو ساختار شکل گرفته است:
آمادگی الکترونیکی سازمانی دریافتی ( POER )
آمادگی الکترونیک خارجی دریافتی ( PEER )
با در نظر گرفتن PEER و POER با هم می توان فرضیه ای ارائه داد که از طریق آن پذیرش تجارت الکترونیک را پیش بینی کرد و متغیرهای مهمی در سطح پذیرش تجارت الکترونیک را مشخص ساخت.
POER یک ارزیابی سازمانی و PEER ارزیابی عوامل محیط خارجی وابسته (ویژگی های الزام محیطی) را نشان می دهد. شکل 2 ساختار مدل PERM را نشان می دهد.

user8323

2-2-5-1- مرور ادبیات مسائل مکانیابی تسهیلات با تقاضای تصادفی و تراکم26
2-2-5-2- مکانیابی تسهیلات با تقاضای تصادفی و تراکم29
2-3- نظریه صف35
2-3-1- مشخصات صف36
2-3-2- قانون لیتِل38
2-3-3- صف M/M/139
2-4- مسائل بهینه سازی چندهدفه40
2-4-1- فرمول بندی مسائل بهینه سازی چندهدفه40
2-4-2- الگوریتم‌های تکاملی برای بهینه سازی مسائل چندهدفه بر مبنای الگوریتم ژنتیک41
2-4-2-1- الگوریتم ژنتیک مرتب سازی نامغلوب42
2-4-2-2- الگوریتم NSGA-II محدود شده45
2-4-2-3- الگوریتم ژنتیک رتبه بندی نامغلوب46
2-4-3- الگوریتم‌های تکاملی برای بهینه سازی مسائل چندهدفه بر مبنای سیستم ایمنی مصنوعی49
2-4-3-1- سیستم ایمنی مصنوعی49
2-4-3-1-1- مفاهیم ایمنی49
2-4-3-1-2- ایمنی ذاتی51
2-4-3-1-3- ایمنی اکتسابی51
2-4-3-1-4- تئوری شبکه ایمنی52
2-4-3-1-5- الگوریتم ایمنی مصنوعی53
2-4-3-1-6- سیستم ایمنی مصنوعی و مسائل بهینه سازی چندهدفه54
2-4-3-2- الگوریتم MISA56
2-4-3-3- الگوریتم VIS61
2-4-3-4- الگوریتم NNIA64
2-5- روش‌های اندازه گیری عملکرد الگوریتم‌های چندهدفه67
2-5-1- فاصله نسلی68
2-5-2- درجه توازن در رسیدن همزمان به اهداف69
2-5-3- مساحت زیر خط رگرسیون70
2-5-4- تعداد جواب‌های غیرمغلوب نهائی71
2-5-5- فاصله گذاری71
2-5-6- گسترش72
2-5-7- سرعت همگرائی73
2-5-8- منطقه زیر پوشش دو مجموعه73
2-6- جمع بندی74
فصل سوم: مدل سازی مسأله و توسعه الگوریتم‌ها76
3-1- مسأله موردتحقیق77
3-2- طراحی الگوریتم‌ها81
3-2-1- تطبیق الگوریتم‌ها با مسئله موردبررسی81
3-2-1-1- ساختار حل‌ها81
3-2-1-2- معیار توقف82
3-2-2- تطبیق الگوریتم NSGA-II برای مسئله موردبررسی83
3-2-3- تطبیق الگوریتم CNSGA-II برای مسئله موردبررسی84
3-2-4- تطبیق الگوریتم NRGA برای مسئله موردبررسی85
3-2-5- تطبیق الگوریتم MISA برای مسئله موردبررسی85
3-2-6- تطبیق الگوریتم VIS برای مسئله موردبررسی85
3-2-7- تطبیق الگوریتم NNIA برای مسئله موردبررسی86
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها87
4-1- تولید مسأله نمونه88
4-2- اندازه گیری عملکرد الگوریتم‌ها براساس معیارها89
4-3- تجزیه و تحلیل نتایج92
فصل پنجم: نتیجه گیری و مطالعات آتی100
5-1- نتیجه گیری101
5-2- مطالعات آتی102
فهرست منابع و مراجع103
پیوست الف: محاسبه معیارهای هشت گانه برای الگوریتم های استفاده شده105
پیوست ب: نمودارهای بدست آمده از تجزیه و تحلیل نتایج113
پیوست ج: یک نمونه مسئله حل شده توسط الگوریتم NSGA-II118
پیوست د: کد برنامه نویسی الگوریتم NSGA-II در محیط MATLAB123

فهرست اشکال
شکل 2-1- مدل پایه‌ای صف36
شکل 2-2- مجموعه حل‌های غیرمغلوب41
شکل 2-3- نمایشی از نحوه عملکرد NSGA-II43
شکل2-4- الگوریتم NRGA47
شکل 2-5- سلول B، آنتی ژن، آنتی بادی، اپیتوپ، پاراتوپ و ادیوتوپ50
شکل 2-6- فلوچارت الگوریتم MISA57
شکل 2-7- یک شبکه تطبیقی برای رسیدگی به حافظه ثانویه60
شکل 2-8- فلوچارت الگوریتم VIS62
شکل 2-9- تکامل جمعیت NNIA65
شکل 2-10- نمایش حل‌های مناسب69
شکل 2-11- مساحت زیر خط رگرسیون70
شکل 2-12- بیشترین گسترش73
شکل 3-1- مکانیسم عملگر تقاطع83
شکل 4-1- نمودار همگرایی الگوریتم‌ها براساس شاخص MID90
شکل 4-2- نتیجه بدست آمده از آنالیز واریانس برای معیار تعداد جواب‌های غیرمغلوب94
شکل 4-3- نتیجه بدست آمده از آزمون توکی برای معیار تعداد جواب‌های غیرمغلوب95
شکل 4-4- نتیجه به دست آمده از آنالیز واریانس برای تعداد جواب‌های غیرمغلوب97

فهرست جداول
جدول 4-1- مشخصات هر نمونه88
جدول 4-2- گروه بندی الگوریتم‌ها براساس معیار تعداد جواب‌های غیرمغلوب96
جدول 4-3- مقایسه الگوریتم‌ها ازنظر معیارهای مختلف و در حالت‌های گوناگون98
جدول 4-4- متوسط معیارهای الگوریتم‌ها و رتبه بندی الگوریتم‌ها براساس آن99
4221207272
82867519050 1
00 1

تعریف مسأله

1-1- مقدمه
با رشد روز افزون معاملات تجاری در سطح جهان و در سال‌های اخیر، ظهور پدیده تجارت الکترونیک و بانکداری الکترونیک به عنوان بخش تفکیک ناپذیر از تجارت الکترونیک مطرح شد. بانکداری الکترونیک اوج استفاده از فناوری انفورماتیک و ارتباطات و اطلاعات برای حذف دو قید زمان و مکان از خدمات بانکی است. ضرورت یک نظام بانکی کارامد برای حضور در بازارهای داخلی و خارجی ایجاب می‌کند تا بانکداری الکترونیک نه به عنوان یک انتخاب، بلکه ضرورت مطرح شود. امروزه پایانه فروش، پایانه شعب، دستگاه‌های خودپرداز و ... نماد بانکداری الکترونیک است و یافتن مکان بهینه برای این پایانه‌ها و دستگاه‌ها می‌تواند نقش مهمی در حضور یک بانک یا مؤسسه در بازارهای داخلی و خارجی داشته باشد [1].
1-2- مکانیابی تسهیلات
فرض کنید که یک شرکت رسانه‌ای می‌خواهد که ایستگاه‌های روزنامه را در یک شهر ایجاد کند. این شرکت در حال حاضر جایگاه‌هایی را به صورت بالقوه در شهرهای همسایه اش مشخص کرده‌است و هزینه ایجاد و نگهداری یک جایگاه را می‌داند. همچنین فرض کنید که تقاضای روزنامه در هر شهر همسایه مشخص است. اگر این شرکت بخواهد تعدادی از این ایستگاه‌ها را ایجاد کند، باتوجه به مینیمم کردن کل هزینه‌های ایجاد و نگهداری این ایستگاه‌ها و همچنین متوسط مسافت سفر مشتریان، این ایستگاه‌ها در کجا باید واقع شوند؟
سؤال قبل یک مثال از مسأله مکانیابی تسهیلات بود. مکانیابی تسهیلات یعنی اینکه مجموعه‌ای از تسهیلات (منابع) را به صورت فیزیکی به گونه‌ای در یک مکان قراردهیم که مجموع هزینه برآورده کردن نیازها (مشتریان) باتوجه به محدودیت‌هایی که سر راه این مکانیابی قرار دارد، مینیمم گردد.
از سالهای 1960 به این طرف مسائل مکانیابی یک جایگاه ویژه‌ای را در حیطه تحقیق در عملیات اشغال کرده‌اند. آنها وضعیت‌های مختلفی را درنظر گرفته‌اند که می‌توان به موارد ذیل اشاره کرد: تصمیم گیری در مورد مکان کارخانجات، انبارها، ایستگاه‌های آتش نشانی و بیمارستان‌ها.
به طور اساسی، یک مسأله مکانیابی بوسیله چهار عنصر زیر توصیف می‌شود:
مجموعه‌ای از مکانها که در آن‌ها، تسهیلات ممکن است ایجاد یا باز شوند. برای هر مکان نیز بعضی اطلاعات درمورد هزینه ساخت یا باز نمودن یک تسهیل در آن مکان مشخص می‌شود.
مجموعه‌ای از نقاط تقاضا (مشتریان) که برای سرویس دهی به بعضی از تسهیلات اختصاص داده شوند. برای هر مشتری، اگر بوسیله یک تسهیل معینی خدمت‌رسانی شود، بعضی اطلاعات راجع به تقاضایش و درمورد هزینه یا سودش بدست می‌آید.
لیستی از احتیاجات که باید بوسیله تسهیلات بازشده و بوسیله تخصیص نقاط تقاضا به تسهیلات برآورده شود.
تابعی از هزینه یا سودهایی که به هر مجموعه از تسهیلات اختصاص پیدا می‌کند.
پس هدف این نوع مسائل، پیدا کردن مجموعه‌ای از تسهیلات است که باید باتوجه به بهینه کردن تابع مشخصی باز شوند.
مدل‌های مکانیابی در یک زمینه گسترده از کاربردها استفاده می‌شود. بعضی از این موارد شامل موارد ذیل است: مکانیابی انبار در زنجیره تأمین برای مینیمم کردن متوسط زمان فاصله تا بازار؛ مکانیابی سایت‌های مواد خطرناک برای مینیمم کردن درمعرض عموم قرار گرفتن؛ مکانیابی ایستگاه‌های راه آهن برای مینیمم کردن تغییرپذیری زمان بندی‌های تحویل بار؛ مکانیابی دستگاه‌های خودپرداز برای بهترین سرویس دهی به مشتریان بانک و مکانیابی ایستگاه‌های عملیات تجسس و نجات ساحلی برای مینیمم کردن ماکزیمم زمان پاسخ به حادثه‌های ناوگان دریایی. با اینکه این پنج مسأله توابع هدف مختلفی دارند، همه این مسائل در حوزه مکانیابی تسهیلات واقع می‌شوند. درواقع، مدل‌های مکان‌یابی تسهیلات می‌توانند در موارد ذیل متفاوت باشند: توابع هدفشان، معیارهای فاصله‌ای که به کار می‌برند، تعداد و اندازه تسهیلاتی که قرار است مکانیابی شوند و چندین معیار تصمیم گیری مختلف دیگر. بسته به کاربرد خاص هر مسأله، درنظرگرفتن این معیارهای مختلف در فرموله کردن مسأله، منتهی به مدل‌های مکانیابی بسیار متفاوتی خواهدشد.
1-3- بیان مسأله
هدف از اجرای این تحقیق، مکان‌یابی سیستم‌های خدمات رسانی ثابت با ظرفیت خدمت محدود می‌باشد. یعنی دستگاه‌های خدمت‌رسان به چه تعداد و در چه محل‌هایی استقرار یابند و چه مراکز تقاضایی به این دستگاههای خدمت‌رسان تخصیص یابند. در چنین سیستم‌هایی، زمانی که برای انجام سرویس موردنیاز است تصادفی است و همچنین تقاضای انجام خدمت در نقاط تصادفی از زمان می‌رسند که این تقاضا از جمعیت بزرگی از مشتریان سرچشمه می‌گیرد و معمولاً این سرویس‌دهی در نزدیک ترین تسهیل انجام می‌شود. چنین سیستم‌های خدمت‌رسانی، سیستم‌های صف را تشکیل می‌دهند. مدل‌های مختلفی برای حل این مسائل مکان‌یابی سیستم صف ارائه شده‌است.
دو ناحیه کاربردی وجود دارد که ما با این مدل‌ها روبه رو می‌شویم [4]: اولی در طراحی سیستم ارتباط کامپیوتری مانند اینترنت می‌باشد. در یک سیستم ارتباط کامپیوتری، ترمینال‌های مشتری (کاربران اینترنت) به کامپیوترهای میزبان (سرورهای پروکسی، سرورهای آینه) وصل می‌شوند که قابلیت پردازش بالا و/یا پایگاه داده‌های بزرگ میزبان دارند. زمانی که طول می‌کشد تا سرور درخواست را پردازش کند بستگی به سرعت پردازش سرور و و نوع درخواست دارد که آن هم تصادفی است. زمانی که مشتری برای پاسخ سرور منتظر می‌ماند نیز بستگی به تعداد و اندازه درخواست‌های داده‌ای است که در حال حاضر در صف هستند. به طور کلی، درخواست‌های مشتری‌ها به نزدیکترین سرور وصل می‌شود. این مکان و ظرفیت سرورها، پارامترهای طراحی بحرانی هستند. این انتخاب پارامترها تأثیری قابل توجه روی کیفیت خدمات دارد، به طوری که بوسیله یک مشتری درک می‌شود.
کاربرد دوم شامل طراحی یک سیستم دستگاه خودپرداز برای بانک است. مشتری‌ها به صورت تصادفی به یک دستگاه خودپرداز می‌رسند. اگر هنگامی‌که آن‌ها می‌رسند، دستگاه آزاد باشد، آن‌ها بلافاصله سرویس دهی می‌شوند. در غیر این صورت ، آن‌ها به صف می‌پیوندند یا آن جا را ترک می‌کنند. زمان تصادفی که یک مشتری در یک دستگاه سپری می‌کند بستگی به تعداد و نوع تراکنشی (مثلاً مانده حساب، دریافت وجه، انتقال وجه و غیره) دارد که او انجام می‌دهد. منبع قابل توجه دیگر زمان مشتری در یک دستگاه، شامل تأخیر ارسال در مدت شبکه ارتباط بانک است. از آن جا که دستگاه‌ها ثابت هستند، مشتری‌ها باید به یک مکان خودپرداز مراجعه کنند تا یک تراکنش را انجام دهند. گاهی اوقات، مردم در طول مسیر خود (مثلاً از خانه به محل کار) برای استفاده از یک دستگاه خودپرداز به آن مراجعه می‌کنند؛ گاهی اوقات هم، آن‌ها آن را طبق یک مسیر از پیش برنامه‌ریزی‌شده (مثلاً مسیر روزانه بین خانه و کار) استفاده می‌کنند. به طور کلی، آن‌ها از تسهیل با کمترین هزینه قابل‌دسترس استفاده می‌کنند. برای مثال، هنگامی‌که هزینه‌ها بوسیله مسافت سفر تعیین می‌شود، مشتری‌ها نزدیکترین تسهیل به محل کار/خانه یا نزدیکترین مسیر روزانه شان را انتخاب می‌کنند. ما فرض می‌کنیم که مشتری‌ها هیچ اطلاعی از تأخیرات دستگاه‌های خودپرداز ندارند و از این رو نزدیکترین تسهیل را برای درخواست سرویسشان انتخاب می‌کنند.
فرضیاتی که برای این مسأله درنظر گرفته می‌شود به شرح زیر می‌باشد:
گره مشتری وجود دارد که هر یک درخواستی را برای سرویس ایجادمی‌کند؛
تعداد درخواست‌ها در واحد زمان، یک جریان پوآسن مستقل را تشکیل می‌دهند؛
گره خدمت‌رسان بالقوه وجود دارد؛
مشتریان از مراکز تقاضا به سمت مکان این دستگاه‌ها حرکت می‌کنند؛
هر جایگاه خدمت فقط یک خدمت دهنده دارد؛
زمان سرویس یک دستگاه به صورت تصادفی و توزیع نمایی دارد؛
مکان دستگاه‌ها ثابت هستند؛
مشتری‌ها بوسیله نزدیکترین دستگاه خودپرداز خدمت‌رسانی می‌شوند؛
میزان زمان انتظار مشتریان در صف نباید از یک حد ازپیش تعیین شده، فراتر رود؛
ماکزیمم تعداد دستگاه‌های خدمت‌رسان از قبل تعریف شده‌است.
در مسائل مکان‌یابی تک هدفه، هدف مسأله معمولاً هزینه یا پوشش بوده‌است، امّا در مسائل چندهدفه، حداقل یک هدف دیگر وجود دارد که باتوجه به طبیعت این گونه مسائل، با هدف اوّلی درتضاد است.
براین اساس، ما مروری بر روی اهدافی که در مسائل مکان‌یابی چندهدفه توسعه یافته می‌کنیم. این اهداف می‌توانند به صورت زیر توصیف شوند:
هزینه: انواع مختلفی از هزینه وجود دارد. این انواع می‌توانند به دو قسمت ثابت و متغیر تقسیم شوند. هزینه‌های ثابت شامل هزینه شروع و نصب به همراه سرمایه گذاری می‌باشد. هزینه‌های متغیر می‌تواند هزینه حمل و نقل، عملیات، تولید، خدمات، توزیع، تدارکات، دفع پسماند، نگهداری و محیطی باشد. هزینه حمل و نقل بیشترین و هزینه نصب بعد از آن قرار دارد. مسائل مختلفی از یک معیار «هزینه کل» استفاده کرده‌اند که شامل همه هزینه‌ها تحت یک هدف می‌شود.
ریسک‌های محیطی: این هدف شامل ریسک حمل و نقل، ریسک طبیعی، دفع پسماند یا ریسک رفتاری، یا «اثرات نامطلوب» عمومی است که جایگاه بزرگی دارد. به هر حال نسبت ریسک محیطی در مسائل مکان‌یابی کمتر از دیگر هزینه‌هاست.
پوشش: تقریبا مجموعه کامل مسائل مکان‌یابی درباره پوشش مسافت، زمان، مبلغ و یا حتی انحراف پوشش است. اگرچه بسیاری از مسائل از مسافت و پوشش جمعیّت به عنوان هدفشان استفاده می‌کنند، اما در بعضی مسائل نیز زمان مهّم است.
مفهوم تساوی نیز در این طبقه قرار می‌گیرد، زیرا این نوع مسائل، روشی منصفانه در برخورد با مسأله پوشش دارند.
سطح و کارائی خدمت: در این طبقه، هدف سطح سرویس به همراه کارائی قرارمی‌گیرد.
سود: بعضی مسائل به سود خالص (تفاوت بین سودها و هزینه‌ها) علاقمندند.
اهداف دیگر: بعضی اهداف دیگر که در مسائل مکان‌یابی استفاده می‌شوند، مانند دستیابی به منابع به همراه ریسک‌های سیاسی و اجتماعی که نمی‌توانند در دیگر دسته‌ها قرار بگیرند.
سه هدف برای مسأله موردنظر ما درنظر گرفته شده‌است که هدف اول، مینیمم کردن متوسط تعداد مشتریان درحال سفر؛ هدف دوم، مینیمم کردن متوسط تعداد مشتریان در حال انتظار و هدف سوم، ماکزیمم کردن مجموع کارکرد دستگاه‌ها در واحد زمان می‌باشد.
1-4- روش حل
به طور کلی مسائل مکانیابی تسهیلات اصولاً NP-Hardهستند و بعید است بدون کاربرد الگوریتم‌های فراابتکاری بتوان حلّی بهینه را در زمان معقول پیدا کرد و زمان محاسباتی نیز با توجه به اندازه مسأله به صورت نمایی افزایش می یابد.
مسائل بهینه یابی چندهدفه، به طور کلی با یافتن حل‌های بهینه پارتو یا حل‌های مؤثّر کارمی‌کنند. چنین حل‌هایی غیرمغلوب هستند، یعنی هنگامی‌که همه اهداف درنظر گرفته شوند، هیچ حل دیگری برتر از آن‌ها نیست. بیشترین روش‌هایی که برای حل مسائل بهینه سازی چندهدفه به کار می‌روند، روشهای ابتکاری و فراابتکاری هستند.
برای مسائلی که در کلاس NP-Hard قرار می گیرند، تاکنون روش‌های دقیقی که بتواند در حالت کلی و در زمانی معقول به جواب دست یابد توسعه داده نشده‌است. از این رو روش‌های ابتکاری و فراابتکاری مختلفی را برای حل این دسته از مسائل به کار می برند تا به جواب‌های بهینه یا نزدیک به بهینه دست یابند.
در این تحقیق سعی شده‌است که از چندین الگوریتم بهینه سازی چندهدفه استفاده شود. الگوریتم NSGA-II به این خاطر انتخاب شده‌است که این الگوریتم در بسیاری از مقالات به عنوان الگوریتم مرجع مقایسه گردیده‌است. الگوریتم CNSGA-II نیز به این علت انتخاب شده‌است که روشی مناسب برای برخورد با محدودیت‌های حل مسأله ارائه می‌کند. چون باتوجه به ماهیت مسأله، چندین محدودیت سر راه حل مسأله ایجاد شده‌است که راهکار مناسبی برای رسیدگی به این محدودیت‌ها ایجاب می‌کند. الگوریتم NRGA نیز چون جزء جدیدترین الگوریتم‌های ارائه شده در زمینه بهینه سازی چندهدفه می‌باشد مورداستفاده قرار گرفته‌است. در سال‌های اخیر، الگوریتم‌های بهینه سازی مبتنی بر ایمنی مصنوعی بسیار مورد توجه قرار گرفته‌است که به همین علت، ما در این تحقیق سعی بر آن داریم که از کارآمدترین این الگوریتم‌ها استفاده کنیم. از میان الگوریتم‌های چندهدفه ایمنی، ما از MISA، VIS و NNIA استفاده کرده ایم که در ادامه و در بخش‌های بعدی به نتایج خوبی که دراثر استفاده از این الگوریتم‌ها بدست می‌آید، اشاره می‌کنیم.
1-5- اهمیت و ضرورت تحقیق
امروزه پایانه فروش، پایانه شعب، دستگاه‌های خودپرداز و ... نماد بانکداری الکترونیک است و یافتن مکان بهینه برای این پایانه‌ها و دستگاه‌ها می‌تواند نقش مهمی در حضور یک بانک یا مؤسسه در بازارهای داخلی و خارجی داشته باشد.
در این تحقیق سعی شده‌است که محدودیت‌ها و چالش‌های فراروی این مسأله در دنیای واقعی تا حد ممکن درنظر گرفته شود. به همین منظور محدودیت‌هایی ازقبیل ماکزیمم دستگاه خدمت‌رسانی که می‌تواند به کار گرفته شود و حدّ بالای زمان انتظار برای مشتریان منظور شده‌است. همچنین به‌دلیل اینکه یک هدف، پاسخگوی انگیزه ایجاد شده برای انجام این طرح نمی‌باشد، این مسأله به صورت یک مسأله چند هدفه درنظر گرفته شده‌است تا به دنیای واقعی هر چه نزدیکتر گردد تا در درجه اول سود بانک یا مؤسسه ازطریق انتخاب بهینه دستگاه‌های خودپرداز افزایش یابد و در درجه دوم رضایت مشتریان جلب گردد، به صورتی که هم پوشش مناسب برای خدمت‌رسانی داده شود و هم مدت زمان خدمت‌رسانی به مشتریان حداقل گردد.
1-6- اهداف تحقیق
اهدافی که برای اجرای این تحقیق درنظر گرفته شده‌است عبارتند از:
مروری بر مدل‌های مکانیابی تسهیلات به صورت کلّی
مروری بر مدل‌های مکانیابی تسهیلات با تقاضای تصادفی و تراکم
بهینه نمودن استفاده از دستگاه‌های‌های خدمت‌رسان؛ یعنی دستگاه‌های خدمت‌رسان به چه تعداد و در چه محل‌هایی استقرار یابند و چه مراکز تقاضایی به این دستگاههای خدمت‌رسان تخصیص یابند، به‌صورتی که هم رضایت مشتریان جلب شود (این هدف را به صورت کمینه کردن مجموع زمان خدمت‌رسانی به مشتریان که شامل زمان سفر مشتریان از مراکز تقاضا به مراکز خدمت‌رسانی و زمان انتظار آنها برای خدمت‌رسانی درنظر گرفته ایم) و هم مجموع کارکرد دستگاه‌ها بیشینه گردد.
تطبیق الگوریتم‌های مختلف با مسئله مورد بررسی
تجزیه و تحلیل الگوریتم‌های مختلف با استفاده از روشهای مقایسه الگوریتم‌ها
1-7- جمع بندی
مسأله مکانیابی تسهیلات در حالت کلی به عنوان یک مسأله NP-Hard شناخته می‌شود. به‌خصوص در حالتی که محدودیت‌های دیگری نظیر محدودیت انتظار مشتریان در صف و محدودیت در تعداد تسهیلات باز شده نیز مطرح باشد، پیچیدگی این مسأله چندین برابر می‌شود.
هدف اول، مینیمم کردن متوسط تعداد مشتریان درحال سفر؛ هدف دوم، مینیمم کردن متوسط تعداد مشتریان در حال انتظار و هدف سوم، ماکزیمم کردن مجموع کارکرد دستگاه‌ها در واحد زمان می‌باشد.
پایان نامه دارای ساختار زیر است: در فصل دوم برای آنکه خواننده با مفاهیمی که در این پایان‌نامه به کار گرفته شده‌است و همچنین موضوعاتی که در این تحقیق مطرح می‌شود، مروری جامع بر ادبیات موضوعات در بخش‌های مختلف اعم از مکانیابی تسهیلات به صورت کلی، مکانیابی تسهیلات باتوجه به مسأله مطرح شده و محدودیت‌های ایجاد شده به عمل آمده‌است. همچنین الگوریتم‌های چندهدفه‌ای که در این پروژه - ریسرچبه کار گرفته شده‌است به طور عمومی معرفی و تشریح می‌شوند. باتوجه به اینکه سه الگوریتم از این الگوریتم‌ها از مبحث ایمنی مصنوعی است، سعی شده‌است تا مروری مختصر بر این موضوع نیز انجام شود. در آخر نیز روش‌های اندازه گیری عملکرد الگوریتم‌های چندهدفه معرفی شده‌اند.
در فصل سوم ابتدا درمورد مسئله مورد بررسی این تحقیق توضیحات کافی داده می شود و اهداف و محدودیت های فراروی آن شرح داده می شود. سپس، در قسمت طراحی الگوریتم‌ها، الگوریتم‌های درنظر گرفته شده را با مسئله مورد بررسی تطبیق می دهیم.
در فصل چهارم پس از اینکه درمورد تولید مسائل نمونه صحبت کردیم، به تجزیه و تحلیل و مقایسه الگوریتم‌ها خواهیم پرداخت که این کار را به این صورت انجام می‌دهیم که ابتدا معیارهای مختلف را برای تمامی الگوریتم‌ها اندازه گیری کرده و سپس این نتایج را باتوجه به روش‌های موجود درزمینه تحلیل واریانس، مورد تجزیه و تحلیل قرارمی‌دهیم.
در فصل پنجم نیز پس از مروری کلّی بر تحقیقی که انجام شده، چند زمینه تحقیق برای مطالعات آتی به خوانندگان پیشنهاد می‌شود.
4221207272
82867519050 2
00 2

مرور ادبیات

2-1- مقدمه
در این فصل، ابتدا به بحث درباره موضوع مکانیابی تسهیلات می پردازیم. در ابتدا، به مروری بر ادبیات این موضوع می پردازیم. در ادامه، مسائل پوشش که مهمترین و پرکاربردترین مباحث در این حوزه است را توضیح داده و مدل های دیگر مکانیابی تسهیلات را معرفی می نمائیم. سپس باتوجه به اینکه مسئله ما در حیطه مسائل مکانیابی تسهیلات با تقاضای تصادفی و تراکم می باشد، به مرور ادبیات این حیطه و خصوصیات این نوع مدل ها می پردازیم. سپس سیستم صف و مسائلی که در این حوزه و ادامه تحقیق، موردنیاز است، شرح داده می شود. همچنین الگوریتم‌های چندهدفه‌ای که در این پروژه - ریسرچبه کار گرفته شده‌است به طور عمومی معرفی و تشریح می‌شوند. باتوجه به اینکه سه الگوریتم از این الگوریتم‌ها از مبحث ایمنی مصنوعی است، سعی شده‌است تا مروری مختصر بر این موضوع نیز انجام شود. در آخر نیز روش‌های اندازه گیری عملکرد الگوریتم‌های چندهدفه معرفی شده‌اند.
2-2- مکانیابی تسهیلات
2-2-1- مرور ادبیات در موضوع مکانیابی تسهیلات [5]
می‌توان استدلال نمود که تحلیل‌های مکانیابی در قرن هفدهم و با مسأله پیِر دِ فِرمَت شروع شد: فرض کنید که سه نقطه در یک صفحه وجود دارد، نقطه چهارمی را پیداکنید به صورتی که مجموع فواصلش تا سه نقطه فرض شده مینیمم گردد. اِوانجلیستا توریچلی نیز یکی از کسانی است که ساختارهای فضایی که نیاز به یافتن یک چنین میانه‌های فاصله‌ای یا «نقاط توریچلی» دارند، به آن نسبت داده شده‌است. به هر حال در قرن اخیر، با «مسأله وِبِر» از آلفرد وِبِر و بعضی از گسترش‌های بعدی اش در مسئله درِزنر و همکارانش دوران جدید تحلیلهای مکانیابی با کاربردش در مکانیابی صنعتی شروع می‌شود. مسأله وِبِر نقاطی را در یک سطح پیدا می‌کند که مجموع فواصل اقلیدسی وزن‌دهی شده آن تا یک مجموعه نقاط ثابت مینیمم گردد. این مسأله به این صورت تفسیر می‌شود که مکان یک کارخانه را به گونه‌ای پیداکنیم که کل مسافت وزن دهی شده آن از تأمین کنندگان و مشتریان مینیمم گردد، که وزن‌ها بیانگر حجم مبادلات می‌باشد، مثل وزن موادی که باید از یک تأمین‌کننده منتقل شود یا حجم محصولات نهایی که برای یک مشتری ارسال می‌شود.
تنها در دهه 60 و 70، با فراهم بودن گسترده قدرت محاسبات برای پردازش و تحلیل مقادیر بزرگی از داده‌ها بود که ما شروع واقعی بهینه سازی جدید و به همراه آن، تحقیق در مسائل مکانیابی را مشاهده می‌کنیم. این دوره را به این دلیل دوره بلوغ تحلیلهای مکانیابی می‌نامند که گرایش زیادی به مطالعه p-median کلاسیک، p-center، پوشش مجموعه، مکانیابی تأسیسات ساده و مسائل تخصیص درجه دوم و گسترش آنها پیدا شد.
در این دوره، کوپر مسأله تک تسهیلی وِبِر را گسترش داد تا مسأله تخصیص-مکانیابی چندتسهیلی را ایجاد کند. سپس مارانزانا این مسأله را از فضای پیوسته به شبکه گسترش داد. به هر حال حکیمی است که شالوده تحقیق در p-median و مسائل دیگر در یک شبکه را کامل می‌کند. مسأله p-median شبیه مسأله وِبِر در یک سطح، مکان p نقطه را در یک شبکه به گونه‌ای پیدا می‌کند که کل مسافت وزن دهی شده با تقاضا را تا نزدیکترین تسهیل مینیمم می‌کند. به علاوه حکیمی مسأله p-center اصلی را ارائه می‌کند که مکان p نقطه را در یک شبکه به گونه‌ای پیدا می‌کند که ماکزیمم مسافت تقاضا تا نزدیکترین تسهیل مینیمم گردد. نتیجه مهم قضیه حکیمی نیز مشخص است، یعنی اینکه یک حل در مسأله p-median، همیشه در گره‌های یک شبکه در مسأله واقع می‌شود، درحالیکه یک حل در مسأله p-center لزومی ندارد که در گره‌ها واقع شود. کاریف و حکیمی اثبات می‌کنند که مسائل p-center و p-median، NP-Hard هستند.
مدلهای پوشش، مسائلی را درنظر می‌گیرند که تقاضاها باید در یک مسافت مطمئنی از زمان سفر پوشش داده شوند. تورِگاس و همکارانش روش حلی را برای اینگونه مسائل که در کاربرد با نام مسأله پوشش مجموعه (LSCP) شناخته می‌شود را فرمول بندی و ارائه کردند. مکان تسهیلات برای خدمات اورژانسی از این مسأله الهام می‌شوند. چِرچ و رِوِله، مسأله مکانیابی حداکثر پوشش (MCLP) را ارائه کردند. این مسأله، مکانهای بهینه‌ای را برای تعداد معیّنی از تسهیلات پیدا می‌کند که جمعیّتی که درون یک فاصله خدمت‌رسانی مشخص، پوشش داده می‌شوند، حداکثر گردد.
دیگر مسأله بنیادی با مفهوم پوشش، مسأله تخصیص درجه دوم (QAP) می‌باشد که به دلیل طبیعت درجه دوّم فرموله کردن تابع هدفش به این نام خوانده می‌شود. تعدادی (N) تسهیل که در همان تعداد جایگاه (N) به گونه‌ای واقع می‌شوند که کل هزینه انتقال مواد درمیان آنها مینیمم گردد. هزینه حرکت مواد بین هر دو مکان بوسیله ضرب یک وزن یا جریان در فاصله بین مکان‌ها بدست می‌آید. مدل خطی آن بوسیله کوپمنس و بِکمن ارائه شد که مورد خاصی از مسأله حمل و نقل شناخته شده‌است. این مسأله NP-Hard علائق بسیاری را برای تحقیق ایجاد کرد و هنوز هم حل آن در هر اندازه ای، بسیار سخت به نظر می‌رسد.
دهه 80 و 90 تحقیقاتی را در تحلیل مکانیابی دید که به رشته‌های دیگر نیز گسترش پیدا کرد و نتایج سودمندی را از دیدگاه مدل سازی و کاربرد بدست آورد. این نوآوری‌ها تا به امروز نیز ادامه دارد.
از جمله این مدل‌ها می‌توان به مکان‌یابی رقابتی، مکان تسهیلات گسترده، مکانیابی تصادفی، مسیریابی، مکان‌یابی هاب و جلوگیری از جریان اشاره کرد. به عنوان کاربردهای جدید در این دوران می‌توان به ناحیه‌هایی ازجمله برنامه ریزی خدمات اورژانسی، کاربردهای محیط زیستی همچون تسهیلات زیان آور و ترکیب مکانیابی با مدیریت زنجیره تأمین اشاره کرد.
مدلهای مکانیابی رقابتی: حکیمی مدلهای رقابتی را درون تئوری مکانیابی وارد کرد. بیشتر نتایج در این زمینه یک فضای گسسته یا یک شبکه را درنظر می‌گیرند. اخیراً مدل‌های مکانیابی رقابتی پیوسته توسط داسکی و لاپورته ارائه شده‌است.
مدلهای مکانیابی تسهیلات گسترده: یک تسهیل اگر در مقایسه با محیطش، خیلی کوچکتر از یک نقطه به نظر برسد، گسترده نامیده می‌شود. چنین مدل‌هایی بارها در وضعیت‌های طراحی شبکه به کار گرفته شده‌است. مِسا و بوفی یک سیستم دسته بندی شامل مسائلی برای تعیین خط مسیر حمل و نقل مواد خطرناک ارائه کردند. اخیراً یک مثال بوسیله بریمبرگ و همکارانش آورده شده‌است که مسأله مکانیابی یک دایره درون یک کره را درنظر می‌گیرد، به صورتی که فاصله از تسهیلات موجود باید مینیمم گردد.
مکانیابی تصادفی: مدلهای مکانیابی تصادفی هنگامی رخ می‌دهند که داده‌های مسأله فقط به روشی احتمالی شناخته شوند. بِرمن و همکارانش مسائلی را درنظر گرفتند که ورود به تسهیلات به صورت تصادفی است و اثر تراکم نیز باید درنظر گرفته می‌شد. لوگندران و تِرِل یک مسأله LA با ظرفیت نامحدود را با تقاضاهای تصادفی حسّاس به قیمت درنظر گرفتند. بِرمن و کراس یک کلاس کلی از «مسائل مکانیابی با تقاضای تصادفی و تراکم» را ارائه کردند.
مسیریابی مکان: ترکیب تحلیلهای مکانیابی با زمینه‌های شناخته شده مسائل مسیریابی وسایل نقلیه، ناحیه جدید دیگری از مدل سازی، یعنی مسیریابی مکان را ایجاد می‌کند.
مکانیابی هاب: در چنین مسائل مکانیابی، هاب‌ها به عنوان متمرکزکننده‌ها یا نقاط سوئیچینگ ترافیک عمل می‌کنند، خواه برای مسافران خطوط هوایی باشد، خواه بسته‌های کوچک در سیستمهای سوئیچینگ. جریان بین منابع و مقاصد اساس مدل سازی این دسته از مسائل را تشکیل می‌دهد. اُکِلی اساس تحلیلهای مکانیابی هاب را بنانهاد. آن مدل‌ها به صورتی مدل سازی شد تا بهترین مکان‌ها برای متصل کردن ترمینال‌ها را باتوجه به مینیمم کردن هزینه‌های کل تراکنش‌ها، پیدا کند.
جلوگیری از جریان: در بسیاری از مسائل مکانیابی، تقاضاها فرض می‌شوند که در گره‌های یک شبکه رخ می‌دهند. یک تغییر جالب که بوسیله مسائل فرض می‌شود این است که تقاضا بوسیله جریانی از وسایل نقلیه یا پیاده‌هایی که از میان اتصالات شبکه عبور می‌کنند، ارائه می‌شوند. ازجمله کاربردهای این حیطه می‌توان به دستگاه‌های خودپرداز و ایستگاه‌های نفتی اشاره کرد. چنین مسائلی اولین بار توسط هاچسون و بِرمن و همکارانش ارائه شد.
مکانیابی یا جابجایی وسایل خدمات اورژانسی: مقدار شگرفی از تحقیقات در مطالعه مکانیابی وسایل خدمات اورژانسی ایجاد شده‌است. چَپمن و وایت اولین کار را برحسب محدودیت‌های کاربردی که در LSCP کاربرد دارد، ارائه کردند. مطالعه میرچندانی و اُدُنی زمان‌های سفر تصادفی را در مکانیابی تسهیلات اورژانس درنظر می‌گیرد. همچنین باتوجه به کاربردهای وسایل اورژانسی، مدل MEXCLP که توسط داسکین ارائه شده‌است، مدل MCLP را با محدودیت‌های احتمالی گسترش می‌دهد. رِپِده و برناردو، مدل TIMEXCLP را ارائه کردند که MEXCLP را با تغییر تصادفی در تقاضا گسترش می‌دهد.
کاربردهای مرتبط با محیط زیست: تسهیلات زیان آور و مفاهیم دیگر: بعضی از تحلیلهای مکانیابی در موضوع محیط زیست، مربوط به مکان تسهیلاتی می‌شود که برای جمعیت مجاورشان مضر یا نامطبوع هستند. گُلدمن و دیِرینگ و همچنین چِرچ و گارفینکل جزء اولین افرادی بودند که مکانیابی برای تسهیلات زیان آور یا تسهیلاتی که ترجیح می‌دهیم دور از دسترس باشند را درنظر گرفتند.
تحلیلهای مکانیابی با مدیریت زنجیره تأمین: مدیریت زنجیره تأمین (SCM) شامل تصمیمات درمورد تعداد و مکان تسهیلات و جریان شبکه در حیطه تأمین، تولید و توزیع می‌شود. در اولین کارها در برنامه ریزی پویا، بالُو از برنامه نویسی پویا برای جابجایی انبارها در طول دوره برنامه‌ریزی استفاده می‌کند. جئوفریون و پاورز محیطی یکپارچه را بین مکان و SCM درنظر می‌گیرد.
2-2-2- معیارهای دسته بندی مدلهای مکانیابی
مدلهای مکانیابی تسهیلات می‌توانند باتوجه به اهداف، محدودیتها، حل‌ها و دیگر خصوصیات دسته بندی شوند. در زیر، هشت معیار رایجی که برای دسته بندی مدل‌های مکانیابی تسهیلات سنتی استفاده می شود، آورده شده‌است ‍‍[6]:
مشخصات مکان: مشخصات مکان تسهیلات و جایگاه‌های تقاضا شامل مدل‌های مکانیابی پیوسته، مدل‌های شبکه گسسته، مدل‌های اتصال هاب و غیره می‌شود. در هر یک از این مدل‌ها، تسهیلات می‌توانند فقط در جایگاه‌هایی واقع شوند که توسط شرایط مکانی مجاز هستند.
اهداف: هدف یکی از معیارهای مهم برای دسته بندی مدل‌های مکانیابی است. هدف مدل‌های پوشش، مینیمم کردن تعداد تسهیلات برای پوشش همه نقاط تقاضا یا ماکزیمم کردن تعداد تسهیلاتی است که باید پوشش داده شوند. هدف مدل‌های p-center مینیمم کردن ماکزیمم فاصله (یا زمان سفر) بین نقاط تقاضا و تسهیلات است. آن‌ها اغلب برای بهینه کردن تسهیلات در بخش‌های عمومی همچون بیمارستان‌ها، اداره‌های پست و آتش‌نشانی‌ها استفاده می‌شوند. مدل‌های p-median سعی می‌کنند که جمع فاصله (یا متوسط فاصله) بین نقاط تقاضا و نزدیکترین تسهیلشان مینیمم گردد. شرکت‌هادر بخش‌های عمومی اغلب از مدل‌های p-median استفاده می‌کنند تا برنامه توزیع تسهیل را به گونه‌ای بریزند که مزایای رقابتشان را بهبود دهند.
روش‌های حل: روش‌های حل مختلف در مدل‌های مکانیابی مختلف همچون مدل‌های بهینه‌سازی و مدل‌های توصیفی بدست می‌آیند. مدل‌های توصیفی از رویکردهای ریاضی همچون برنامه نویسی ریاضی یا برنامه نویسی عددی استفاده می‌کنند تا حل‌های مختلف را برای سبک و سنگین کردن اکثر اهداف مهم در مقابل یکدیگر جستجو کنند. در مقابل، مدل‌های توصیفی، از شبیه سازی یا رویکردهای دیگری استفاده می‌کنند تا موفقیت دستیابی به الگوی مکانیابی را افزایش دهند تا حلی با درجه مطلوب بدست آید. روش‌های حل ترکیبی نیز بوسیله گسترش مدلهای توصیفی با تکنیک‌های بهینه سازی توسعه داده شده‌است تا مسائل مکانیابی تعاملی یا پویا (مثل سرورهای متحرک) را بسازند.
مشخصات تسهیلات: مشخصات تسهیلات نیز مدل‌های مکانیابی را به انواع مختلف تقسیم می‌کند. مثلاً، محدودیت تسهیل می‌تواند منجر به مدلی با یا بدون ظرفیت خدمت‌رسانی شود، و تکیه تسهیلات به یکدیگر می‌تواند به مدل‌هایی منجر شود که همکاری تسهیلات را به حساب آورند یا نیاورند.
الگوی تقاضا: همچنین مدل‌های مکانیابی می‌توانند براساس الگوهای تقاضا دسته بندی شوند. اگر یک مدل تقاضای انعطاف پذیر داشته باشد، پس آن تقاضا محیطی متفاوت با تصمیمات مکانیابی تسهیلات مختلف خواهد داشت؛ درحالیکه یک مدل با تقاضای غیرانعطاف پذیر، به علت تصمیمات مکانیابی تسهیلات، با آن الگوی تقاضا متفاوت نخواهد بود.
نوع زنجیره تأمین: مدل‌های مکانیابی می‌تواند بوسیله نوع زنجیره تأمینی که درنظر می‌گیرند تقسیم شوند (یعنی مدلهای تک مرحله‌ای درمقابل مدل‌های چند مرحله ای). مدل‌های تک‌مرحله‌ای بر روی سیستمهای توزیع خدمت تنها با یک مرحله تمرکز می‌کنند، درحالیکه مدل‌های چندمرحله ای، جریان خدمات را در طول چند سطح سلسله مراتبی درنظر می‌گیرند.
افق زمانی: افق زمانی، مدل‌های مکانیابی را به مدل‌های استاتیک و پویا دسته بندی می‌کند. مدل‌های استاتیک، کارایی سیستم را با درنظر گرفتن همزمان همه متغیرها بهینه می‌کند. درمقابل، مدل‌های پویا، دوره‌های زمانی مختلف را با تغییر داده‌ها درطول این دوره‌ها درنظر می‌گیرند و حل‌هایی را برای هر دوره زمانی با وفق دادن با شرایط مختلف ارائه می‌کند.
پارامترهای ورودی: روش دیگری برای دسته بندی مدل‌های مکانیابی براساس خصوصیت پارامترهای ورودی به مسأله است. در مدلهای قطعی، پارامترها با مقادیر مشخص پیش بینی می‌شوند و بنابراین، این مسأله، برای حل‌های ساده و سریع، ساده سازی می‌شود. به هر حال، برای بیشتر مسائل جهان واقعی، پارامترهای ورودی ناشناخته هستند و طبیعتاً ماهیت احتمالی/تصادفی دارند. مدل‌های مکانیابی احتمالی/تصادفی برای رسیدگی به ماهیت پیچیده مسائل جهان واقعی از توزیع احتمالی متغیرهای تصادقی استفاده می‌کنند یا مجموعه‌ای از طرحهای ممکن را برای پارامترهای نامعیّن درنظر می‌گیرند.
همچنین مدل‌های مکانیابی می‌توانند براساس مشخصات دیگری همچون مدل‌های تک محصولی درمقابل مدلهای چندمحصولی و یا مدلهای کششی درمقابل مدلهای فشاری متمایز شوند.
2-2-3- مسائل پوشش
ایده اصلی پشت مدلهای پوشش مکانیابی تسهیلات به گونه‌ای است که بعضی خدمات موردنیاز مشتریان فراهم شود. دو هدف برای مکانیابی تسهیلات وجود دارد که آیا همه مشتریان در شبکه با حداقل تسهیلات پوشش داده می‌شوند یا هر تعدادی از مشتریان که ممکن است با تعداد مشخصی از تسهیلات پوشش داده شوند. در اینجا به مسائل پوشش در شبکه می‌پردازیم [7]،[8].
2-2-3-1-مسأله پوشش مجموعه
برای ساده سازی، فرض می‌کنیم که همه مشتریان و تسهیلات در گره‌های شبکه واقع می‌شوند. در ادامه، ما از اندیس i برای اشاره به مشتریان و از اندیس j برای اشاره به تسهیلات استفاده می‌کنیم. همچنین تقاضاها (یا وزن‌ها) در گره i را با و تعداد تسهیلاتی است که باید مکانیابی شوند را با p نمایش می‌دهیم. همچنین ما را به عنوان کوتاهترین مسیر (یا زمان، هزینه یا هر عدم مطلوبیت دیگری) بین گره تقاضای و جایگاه تسهیل در گره تعیین می‌کنیم. اگر گره i بتواند بوسیله تسهیل در مکان j پوشش داده شود، قرارمی‌دهیم، درغیر اینصورت . همچنین را مجموعه همه جایگاه‌های کاندیدشده‌ای قرار می‌دهیم که می‌توانند گره تقاضای i را پوشش دهند. اینکه p تسهیل در کجا واقع شوند و کدام تسهیل باید کدام گره تقاضا را سرویس دهد، تصمیمات کلیدی در اینگونه مسائل هستند.
مسائل پوشش مجموعه در ابتدای دهه 70 ایجاد شد. هدف LSCP مکانیابی حداقل تعداد تسهیلات به گونه‌ای است که هر گره تقاضا بوسیله یک یا چند تسهیل «پوشش» داده شود. به طور کلی، تقاضا در یک گره i توسط تسهیل j پوشش داده شده نامیده می‌شود اگر فاصله (یا زمان سفر) بین گره‌ها کمتر از فاصله بحرانی D باشد. به علاوه، D به ماکزیمم فاصله یا زمان خدمتی که تصمیم‌گیرنده مشخص می‌کند اشاره می‌کند.
با این توضیحات، می‌توان مدل مکان پوشش مجموعه را که اولین بار توسط تورِگاس و همکارانش ارائه شد، به صورت زیر فرموله کرد:
(1.2)
(2.2)
(3.2)
تابع هدف (1.2) تعداد تسهیلاتی که استفاده می‌شوند را مینیمم می‌کند. محدودیت (2.2) تعیین می‌کند که برای هر نقطه تقاضای i، حداقل یک تسهیل باید در مجموعه ایجاد گردد که بتواند این گره را پوشش دهد. محدودیت‌های (3.2) محدودیت‌های تکمیلی هستند.

2-2-3-2- مسأله مکانیابی حداکثر پوشش
درمقابل مسأله پوشش مجموعه که در بالا آورده شد، مسأله مکانیابی حداکثر پوشش (MCLP) سعی نمی‌کند که همه مشتریان را پوشش دهد. تعداد p تسهیل را فرض کنید که هدف ما مکانیابی این تسهیلات به گونه‌ای است که بیشترین تعداد ممکن از مشتریان را پوشش دهیم. منظور از پوشش را نیز در بالا آوردیم.
با تعیین این محدودیت‌های مدل پوشش مجموعه، چِرچ و رِوِله مسأله مکانیابی حداکثر پوشش را به صورت زیر فرمول بندی کردند:
(4.2)
(5.2)
(6.2)(3.2)
(7.2)
که اگر گره تقاضای i پوشش داده شود، برابر یک خواهد بود، درغیر اینصورت صفر می‌شود. تابع هدف (4.2) تعداد تقاضاهایی که پوشش داده می‌شوند را ماکزیمم می‌کند. محدودیت (5.2)، متغیرهای مکان و پوشش را به همدیگر مرتبط می‌کند و نشان می‌دهد که گره تقاضای i نمی‌تواند به عنوان پوشش داده شده تلقی گردد مگر اینکه ما حداقل یک تسهیل را در یکی از جایگاه‌های کاندید شده مستقر کنیم که بتواند آن گره را پوشش دهد. محدودیت (6.2) تعداد تسهیلات را به p محدود می‌کند و محدودیت‌های (3.2) و (7.2) محدودیت‌های تکمیلی هستند.
اگر تعداد تسهیلاتی که برای پوشش تمام تقاضاها نیاز است، از منابع دردسترس بیشتر شود، یک گزینه، راحت کردن الزامات برای پوشش کامل می‌باشد.
2-2-3-3- مسائل p-center
نوع دیگری از مسائل کلاسیک پوشش، اصطلاحاً مسائل p-center نامیده می‌شود. هدف مسائل p-center ، مکانیابی تعداد معین p تسهیل به گونه‌ای است که بزرگترین فاصله بین هر مشتری و نزدیکترین تسهیلش تا حد ممکن کوچک شود. اگرچه از دیدگاه نظری، مسائل p-center متفاوت هستند، اما یک روش دوبخشی ساده می‌تواند به کار گرفته شود تا مسائل p-center را به عنوان بخشی از مسائل پوشش حل نماید. این مسأله می‌تواند به صورت زیر فرمول بندی شود که Q ماکزیمم فاصله است که باید مینیمم گردد:
(8.2)
(9.2)
(10.2)
(6.2)
(11.2)
(3.2)
(12.2)محدودیت (9.2) ما را مطمئن می‌کند که هر گره تقاضا تخصیص داده شده‌است، درحالیکه محدودیت (10.2) تصریح می‌کند که این تخصیصها می‌توانند فقط در تسهیلاتی که بهره برداری شده‌اند ایجاد شود. محدودیت (6.2) بیان می‌کند که دقیقاً p تسهیل می‌تواند ایجاد شود. محدودیت (11.2) ماکزیمم فاصله را برحسب متغیرهای تصمیم تعیین می‌کند. این محدودیت‌ها تصریح می‌کنند که Q باید بزرگتر یا مساوی با فاصله‌ای باشد که برای هر گره تقاضا تخصیص داده می‌شود.
2-2-3-4- مسائل p-median
درمقابل مسائل p-center با اهداف مینیماکسش که در قسمت قبل توضیح داده شد، مسائل p-median اهداف مینیمم مجموع دارند. به عبارت دیگر مسائل p-median ، p تسهیل را به‌گونه‌ای مکان‌یابی می‌کنند که مجموع فواصل بین همه مشتریان و نزدیکترین تسهیل مرتبطشان مینیمم گردد. رِوِله و سواین مسأله p-median را به صورت زیر فرمول بندی کردند:
(13.2)
(9.2)
(10.2)
(6.2)
(3.2)
(12.2)
تابع هدف (13.2) کل فاصله‌ای که در تقاضا ضرب شده‌است را مینیمم می‌کند. از آنجائیکه تقاضاها مشخص هستند و کل تقاضا ثابت است، این هدف در حکم مینیمم کردن متوسط فاصله ضرب در تقاضا است. به خاطر داشته باشید که این فرمول بندی خیلی شبیه به فرمول بندی مسأله p-center است مگر در تابع هدف و محدودیت شماره (11.2).

2-2-4- مسائل دیگر مکانیابی [8]
در این بخش به اختصار به انواع دیگری از مدل‌های مکانیابی که در مقالات استفاده شده‌است اشاره می‌کنیم. اولین نوع، مدل‌هایی هستند که به تسهیلات نامطلوب اشاره می‌کنند. چنین مدل‌هایی به مکانیابی تسهیلاتی همچون تأسیسات تصفیه فاضلاب، محل‌های بازیافت زباله‌ها، نیروگاه‌ها یا زندان‌ها می‌پردازند که همسایگی آنها با نواحی مسکونی نامطلوب به نظر می‌رسد.
به عنوان سیستم‌هایی که معمولاً شامل دو یا چند سطح از تسهیلات می‌شوند، از سیستمهای سلسله مراتبی استفاده می‌کنیم. بسیاری از سیستمها در طبیعت سلسله مراتبی هستند. این تسهیلات معمولاً برحسب نوع خدماتی که ارائه می‌کنند سلسله مراتبی هستند. مثلاً مراکز مراقبت‌های پزشکی را درنظر بگیرید که شامل کلینیک‌های عمومی، بیمارستان‌ها و مراکز دارویی هستند.
نوع دیگری از مدل‌ها، به مدل‌های مکانیابی می‌پردازد که اهداف «یکسان» دارند. این مدل‌ها، تسهیلات را به گونه‌ای مکانیابی می‌کنند که برای همه مشتریان به طور مساوی دردسترس باشند.
ناحیه فعال دیگر در این زمینه، مکانیابی هاب‌هاست. هاب به عنوان توپ در مرکز یک چرخ است و منظور از آن، تسهیلاتی است که به بعضی جفت‌های منبأ-مقصد به عنوان گره‌های معاوضه و حمل و نقل سرویس دهی می‌کند و در سیستمهای ترافیک و ارتباطات استفاده می‌شود.
نوع دیگر از مدل‌های مکانیابی، مدل‌های مکانیابی رقابتی است. مثالی از این نمونه به این صورت است که دو فروشنده انحصاری یک محصول را درنظر بگیرید که تسهیلی را هر کدام در یک پاره خط ایجاد می‌کنند. آنها از ابزاری مشابه استفاده می‌کنند و در مکان و قیمت رقابت می‌کنند.
در پایان، تسهیلات گسترده و مسائل جانمایی تسهیلات را درنظر بگیرید. در هر دو زمینه، به خاطر اینکه اندازه تسهیلات در قیاس با فضایی که در آن واقع شده‌اند قابل چشم پوشی نیست، تسهیلات نمی‌توانند به صورت یک نقطه بر روی نقشه نشان داده شوند و خیلی بزرگتر از آن هستند که به صورت یک نقطه درنظر گرفته شوند. به عنوان نمونه‌هایی از مسائل جانمایی، آرایش ایستگاه‌های کاری در یک اداره و قراردادن اتاق‌ها در یک بیمارستان را می‌توان نام برد.
2-2-5- مسائل مکانیابی تسهیلات با تقاضای تصادفی و تراکمما در این بخش به مسائل پیدا کردن مکان‌های بهینه برای مجموعه‌ای از تسهیلات در حضور تقاضای مشتریان تصادفی و تراکم در آن تسهیلات می‌پردازیم. ما به این گونه مسائل به عنوان «مسائل مکانیابی با تقاضای تصادفی و تراکم» (LPSDC) نگاه می‌کنیم [9]. اکثراً ما بحث درباره مسائل را به شبکه محدود می‌کنیم، حتی اگر این مدل‌ها بتواند به مکان‌های گسسته گسترش یابند.
اهمیت مشهود پرداختن به مسائل مکانیابی تسهیلات در حضور عدم قطعیت‌های گوناگون، منجر به تعداد زیادی از مقالات در این موضوع می‌شود. اصولاً مدل‌های LPSDC بر روی دو منبع از عدم قطعیت متمرکز می‌شود: (1) مقدار واقعی و مقدار زمانی که تقاضا بوسیله هر مکان مشتری تولید می‌شود و (2) از دست دادن تقاضا (یا جریمه پولی) به علت ناتوانی تسهیل در فراهم کردن سرویس مناسب به (بعضی از) مشتریان به علت تراکم در آن تسهیل.
این گونه مسائل به پیدا کردن بهترین مکان‌ها برای مجموعه‌ای از تسهیلات می‌پردازند تا ظرفیت سرویس (تعداد خدمت دهندگان) را در تسهیل j مشخص کند. نتیجه چنین سیستمی می‌تواند به صورت یک سیستم صف با M صف و سرویس دهنده مشاهده شود. حتی تحلیل‌های توصیفی چنین سیستمهایی (یعنی با فرض اینکه تصمیمات مکانیابی در حال حاضر گرفته شده‌اند) می‌تواند توانایی حال حاضر سیستم صف را گسترش دهد. چنین مسائلی، قابلیت‌های مسائل مکان‌یابی «کلاسیک» (که بیشتر آن‌ها NP-complete شناخته می‌شوند) را با پویایی پیچیده سیستم‌های صف ترکیب می‌کند. بنابراین، در ساختن یک مدل LPSDC کاربردی، بعضی فرض‌ها و تخمین‌های ساده سازی باید انجام شود تا مدل را قابل حل کند.
یک ناحیه مهم کاربرد مدل‌های LPSDC، مکان‌یابی تسهیلات خدمات اورژانسی (مانند بیمارستان‌ها)، ایستگاه‌های پلیس، ایستگاه‌های آتش نشانی و آمبولانس‌ها هستند. توانایی پاسخگویی به یک درخواست برای خدمت‌رسانی در زمان مناسب، به چنین سیستم‌هایی اختصاص دارد (مثلاً استاندارد رایج برای آمبولانس‌ها در آمریکای شمالی برای پاسخگویی به تلفن‌های با ارجحیت بالا، 3 دقیقه می‌باشد). خصوصیت پایه چنین سیستم‌هایی غیرقابل پیش بینی بودن تعداد و زمان رسیدن تلفن‌ها برای درخواست و اثری که روی کارایی سیستم تراکمی می‌گذارد است و هنگامی‌که بعضی از این تسهیلات درخواست‌های بسیاری را برای خدمت در دوره زمانی مشخصی دریافت می‌کنند، نتیجه آن مشخص می‌شود. به راستی که از لحاظ تاریخی، مسأله مکان‌یابی تسهیلات خدمات اورژانسی، محرّک اصلی برای تحقیقات بیشتر در این زمینه را فراهم کرده‌است.
دیگر ناحیه مهم کاربرد این مسائل که کمتر مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته‌است، مکان‌یابی خرده فروشی‌ها یا تسهیلات خدمت‌رسانی دیگر است که مقدار کل تجارت (تقاضای مشتری) در یک تسهیل ممکن است هنگامی‌که نرخ خدمت‌رسانی به علت تراکم کاهش می‌یابد، به طور معکوس عمل کند. درحالی که بعضی از مدل‌هایی که برای مکان‌یابی تسهیلات اورژانسی توسعه پیدا کرده‌اند، می‌توانند به خوبی برای تسهیلات غیراورژانسی نیز به کار روند، این دو دسته از کاربردها، خصوصیات مختلف خودشان را نیز ایجاد می‌کنند.
2-2-5-1- مرور ادبیات مسائل مکانیابی تسهیلات با تقاضای تصادفی و تراکم [10]
باتوجه به انعطاف پذیری تقاضا، دسترسی به یک تسهیل می‌تواند برحسب مجاورت با مشتریان بالقوه اش (وِرتر و لاپیِره)، به صورت کل زمان موردنیاز برای دریافت سرویس (پارکر و سرینیواسان) مدل سازی شود. در این مورد یا موارد دیگر، شکل تابع تقاضای مورداستفاده، گسترشی از انعطاف پذیری تقاضا را نشان می‌دهند. بیشتر توابع تقاضای رایج در مقالات به شکل‌های زیر هستند: تابع خطی (وِرتر و لاپیِره؛ پارکر و سرینیواسان)؛ تابع نمایی (بِرمن و پارکان؛ بِرمن و کاپلان و درِزنِر)؛ و تابع مرحله‌ای (بِرمن و کِراس).
اگر انتخاب مشتری را درنظر بگیریم ( که بدین معنی است که هر عضو این حق را دارد که خود تسهیلش را انتخاب کند و نه اینکه توسط یک مرکز به یکی اختصاص پیدا کند)، یک گروه از مقالات، انتخاب بهینه را فرض می‌کنند، یعنی، هر مشتری، تسهیلی که برحسب مزیتش بهینه است را انتخاب می‌کند. بسیاری از نویسندگان به سادگی فرض می‌کنند که مشتریان به نزدیکترین تسهیل مراجعه می‌کنند، درحالیکه پارکر و سرینیواسان فرض می‌کنند که مشتریان، تسهیلی که بیشترین منفعت را دارد انتخاب می‌کنند. درمقابل، گروه دوم مطالعات، انتخاب احتمالی را فرض می‌کنند، یعنی، انتخاب تسهیل توسط مشتری، براساس توزیع احتمالی است که از سودمندی و مجاورت هر تسهیل ایجاد می‌شود. این فرض اغلب در محیط بازار استفاده می‌شود و شاید یک کار اصولی از هاف، مؤثرترین مدل در این دسته باشد. همچنین ماریانوف و همکارانش یک مسأله مکانیابی تسهیلات با تراکم را پیشنهاد کردند که از یک مدل انتخابی احتمالی برای نشان دادن رفتار تخصیص مشتریان استفاده می‌کرد.
مسأله موردنظر ما که تا حدودی در تئوری مکان‌یابی تسهیلات، پایه‌ای به حساب می‌آید، توجّهات بسیاری را در مقالات به خود جلب کرده‌است؛ مخصوصاً اینکه تقابل جنبه‌های مکانیابی و تصادفی (صف بندی)، آن را چالش برانگیز کرده‌است [11]. این مسأله متعلق به دسته‌ای از مسائل مکانیابی با تقاضای تصادفی و تراکم و سرویس دهندگان ثابت (LPSDC) است که توسط بِرمن و کراس مرور شده‌است. مطالعه مدل‌هایی از این نوع، با ماریانوف و سِرا در سال 1998 شروع شده‌است. مقالات دیگری نیز در این زمینه نوشته شده‌است که می‌توان به مقالات بِرمن، کراس و وانگ؛ ماریانوف و ریوس؛ ماریانوف و سِرا؛ وانگ، باتا و رامپ اشاره کرد. به علت پیچیدگی باطنی مسأله، همه مقالاتی که در بالا آورده شده، ساده سازی‌های بزرگی را انجام داده‌اند: فرض می‌شود که تقاضا گسسته است، یا فرض می‌شود که تعداد یا ظرفیت تسهیلات (یا هر دو) ثابت هستند، فرض می‌شود که مکان‌های تسهیلات بالقوه گسسته و بینهایت هستند، فرض می‌شود که فرایند رسیدن تقاضا پواسن باشد و همچنین معمولاً فرض می‌شود که فرایند خدمت‌رسانی نمایی است.
ترکیب حالت تصادفی (شامل تراکم بالقوه در تسهیلات) در مدل‌های نوع پوشش تسهیلات، با مسأله مکانیابی حداکثر پوشش موردانتظار (MEXCLP) توسط داسکین شروع شد؛ و تعداد قابل ملاحظه‌ای از دیگر کاربردها نیز در ادامه آن آورده شد. اما این مدل شامل بعضی ساده سازی‌های بزرگی بود، برای مثال: احتمال اینکه یک خدمت‌رسان مشغول باشد، مستقل از هر خدمت دهنده دیگری است و این موضوع برای همه خدمت دهندگان یکسان است؛ این احتمالات نسبت به مکان و حجم کار یکسان هستند. ماریانوف و سِرا فرض کردند که: (1) تقاضای مشتریان توسط یک فرایند پواسن تولید می‌شود؛ (2) توزیع زمان خدمت نمایی است؛ (3) هر تسهیل به صورت یک سیستم صف M/M/1/a با ظرفیت محدود a عمل می‌کند؛ و (4) همه تقاضاها هنگامی‌که برای خدمت‌رسانی به سیستم می‌رسند، اگر سیستم پر باشد، فرض می‌شود که تقاضا از دست می‌رود. توسط این مدل، تقاضای مشتریان ممکن است ازبین برود، چون یا تسهیل در شعاع پوشش آن وجود ندارد و یا تسهیلات مسدود شده‌اند. هدف، قرار دادن m تسهیل به گونه‌ای است که تقاضا‌ها را هرچه بیشتر پاسخ دهد. ماریانوف و ریوس این مدل را برای مکانیابی دستگاه‌های خودپرداز به کار گرفتند. در مدل آن‌ها، دستگاه‌ها، حافظه کوچکی دارند که هر کدام می‌تواند تعداد ثابتی، b، درخواست را نگهدارند که آن به این علت است که درخواست‌های دستگاه‌ها، اندازه ثابتی (53 بایت) دارند. همچنین دستگاه‌ها به صورت یک صف M/M/1، حداکثر b درخواست در صف (یعنی حافظه) را انجام می‌دهد. اگر یک درخواست درحالی برسد که حافظه پر است، آن درخواست ازدست می‌رود (و باید دوباره فرستاده شود)، و برای اینکه مطمئن باشیم که این رویداد نادر است، یک محدودیت سطح سرویس اعمال شده‌است. به هر حال تعداد کل دستگاه‌ها،به جای اینکه به عنوان قسمتی از فرایند بهینه سازی تعیین شود، ثابت هستند. مدل LSCP این مدل توسط ماریانوف و سِرا گسترش داده شد که در آن، هدف، پیدا کردن حداقل تعداد تسهیلات به گونه‌ای است که همه مشتریان، یک تسهیل در شعاع پوششان داشته باشند و محدودیت بر روی حداکثر نسبت تقاضای از دست رفته (یا حداکثر زمان انتظار) رعایت شود. باید به یاد داشته باشیم که این مدل، فرض می‌کند که مشتریان به جای اینکه به نزدیکترین تسهیل مراجعه کنند، می‌توانند به هر تسهیل باز شده‌ای در شعاع پوشش تخصیص یابند. بنابراین، آنها به جای مکانیسم انتخاب مشتری، مکانیسم انتخاب هدایت شده را انتخاب می‌کنند.
2-2-5-2- مکانیابی تسهیلات با تقاضای تصادفی و تراکم
دو منبع بالقوه برای از دست دادن تقاضا به صورت زیر است [12]:
عدم پوشش: این مورد زمانی اتفاق می‌افتد که هیچ کدام از تسهیلات به اندازه کافی به مشتری نزدیک نیستند که سطح مناسبی از راحتی را فراهم کنند.
عدم سرویس: این مورد زمانی اتفاق می‌افتد که مشتری تصمیم می‌گیرد که یک تسهیل را ملاقات کند، اما باتوجه با سطح سرویسی که در آنجا دریافت می‌کند، ناراضی می‌شود. علت‌های زیادی ممکن است وجود داشته باشد که حادثه شکست خدمت اتفاق افتد: یکی از رایج ترین آنها (و مرتبط ترین به تصمیمات مکانیابی) تراکم (پرجمعیتی) در آن تسهیل است.
برای مدل سازی تقاضایی که به علت تراکم از دست می‌رود، ما هر تسهیل را به صورت یک صف مارکفی با ظرفیت ثابت معین درنظر می‌گیریم و فرض می‌کنیم که اگر این ظرفیت به دست آمده باشد، تقاضای مشتری هنگامی‌که درطول این دوره می‌رسد، از دست می‌رود (یعنی، مشتریان بالقوه‌ای که هنگام پر بودن سیستم می‌رسند، مسدود می‌شوند).
مدل‌های LPSDC اصولاً به تقابل چهار مجموعه از عناصر مربوط می‌شود [9]:
مشتریان: که برای انجام خدمت، درخواست می‌دهند.
تسهیلات: که به منابعی (خدمات دهندگان) که برای انجام خدمات موردنیاز است مکان می‌دهند.
خدمت دهندگان: که خدمت درخواست شده را انجام می‌دهند، و
درخواست انجام خدمت: که توسط مشتریان انجام می‌شود و بوسیله اتصال یک مشتری با یک خدمت دهنده دردسترس، رسیدگی می‌شود.
دیگر اجزاء موردنیاز برای توصیف یک مدل LPSDC به صورت زیر هستند: انواع فراهم شدن خدمت (که یا مشتریان به تسهیلات سفر می‌کنند تا به خدمت دهندگان دست یابند و یا خدمت‌دهندگان متحرّک، به مکان مشتریان سفر می‌کنند)، طبیعت و نتایج تراکم (هنگامی‌که یک تسهیل درخواست‌های بسیار زیادی برای انجام خدمت دریافت می‌کند، چه عکس العملی از خود نشان می‌دهد؟)، فرضیات رفتار مشتری (مشتریان تصمیم می‌گیرند که برای بدست آوردن خدمت، به کدام تسهیل مراجعه کنند یا یک «مرجع مرکزی» وجود دارد که مشتریان را به تسهیلات متصل می‌کند)، نوع اهداف و احتیاجات خاص دیگر مانند «استانداردهای پوشش» (که معمولاً به صورت محدودیت‌ها بیان می‌شود).
یک شبکه مشخص را فرض می‌کنیم ، که N، مجموعه گره‌ها و A مجموعه کمان‌هاست. برای از استفاده می‌کنیم که به کوتاهترین مسیر از x به y است.
مشتریان: فرض می‌شود که مشتریان در گره‌های شبکه واقع می‌شوند. نسبت را برای همه درخواست‌هایی که برای انجام خدمت از گره ایجاد می‌شود درنظر می گیریم که . معمولاً فرض می‌شود که کل تقاضای مشتریان برای خدمت‌رسانی، یک فرایند پوآسن از جنس زمان با نرخ است. همچنین فرایند درخواست خدمت برای هر گره i، یک فرایند پوآسن با نرخ می‌باشد. درحالیکه بیشتر مدل‌ها، از ساختار تقاضای مشتریانی که در بالا توضیح داده شد استفاده می‌کنند، بعضی تلاشها برای دخالت دادن امکان ازدست دادن تقاضا به علت تراکم انجام شده‌است. این می‌تواند بوسیله تعریف دوباره نرخ تقاضا در گره i به صورت تعریف شود که C، بعضی اندازه‌های هزینه تراکم است که بوسیله مشتریان اتفاق می‌افتد و یک تابع غیر افزایشی است. در ادامه این بخش، به طور عمومی فرض می‌کنیم که تحت تأثیر تراکم قرار نمی‌گیرد.
تسهیلات: ما فرض می‌کنیم که حداکثر M تسهیل وجود دارد که باید مکان‌یابی شود. ما فرض میکنیم که یک مجموعه گسسته از مکان‌های بالقوه تسهیلات X تعیین شده‌است (که ) و . این فرضیات نیز بدون از دست دادن عمومیت انجام می‌شود: باتوجه به استدلالاتی که توسط بِرمن، لارسون و چیو انجام شده‌است می‌توان نشان داد که اگر به تسهیلات اجازه دهیم که در هر جایی در طول کمان واقع شوند، یک حل بهینه در یک مجموعه گسسته از مکان‌ها بدست می‌آید که شامل گره‌های شبکه است که بوسیله بعضی نقاط داخلی در طول کمان ایجاد شده‌است. بنابراین، با تکمیل کردن مجموعه گره‌های اصلی بوسیله بعضی گره‌های «ساختگی» اضافی، می‌توان فرض کرد که X گره‌ای است.
خدمت دهندگان: هر تسهیل j می‌تواند بین 1 و K خدمت دهنده داشته باشد. بسته به ماهیت خدمتی که بوسیله این تسهیل انجام می‌شود، خدمت دهندگان یا ثابت هستند، یعنی به طور ثابت در تسهیل واقع می‌شوند، یا متحرک هستند، یعنی برای انجام خدمت به مکان مشتریان سفر می‌کنند. تعداد خدمت دهندگانی که در تسهیل j واقع می‌شوند، یک متغیرتصمیم گیری در مدل می‌باشد.
درخواست خدمت: معمولاً یک درخواست برای انجام خدمت، به یک «یارگیری» بین مشتری ایجاد کننده درخواست و یکی از خدمت دهندگان موجود در سیستم احتیاج دارد. این کار معمولاً به صورت زیر انجام می‌شود:
اول باید تعیین کنیم که آیا مکان i بوسیله سیستم پوشش داده می‌شود یا خیر؟ معمولاً برای اینکه یک مشتری پوشش داده شود فرض می‌شود که با استاندارد‌های پوشش معینی مطابقت دارد (مثلاً، تعداد خدمت دهنده کافی باید در اطراف مشتری واقع شده باشد و غیره). این استانداردهای پوشش اغلب از طریق قانونگذاری یا قوانین اجرایی ایجاد می‌شود. اگر مکان مشتری i پوشش داده نشده باشد، همه درخواست‌های خدمت که از i ایجاد می‌شود، به صورت خودکار بوسیله سیستم برگردانده می‌شود (صرفنظر از اینکه آیا سیستم در حال حاضر متراکم هست یا خیر؟). معمولاً برای از دست دادن پوشش مجموعه یک جریمه درنظر گرفته می‌شود. یک تفسیر دیگر از گسترش ندادن پوشش به یک مشتری این است که مشتری بوسیله بعضی خدمات «دیگر» یا «ذخیره» پوشش داده شود (مثلاً، یک خدمت آمبولانس غیردولتی)؛ پس جریمه پوشش ندادن، می‌تواند به عنوان حق الزحمه قرارداد فرعی تفسیر می‌شود.
زمانی که معین می‌شود که درخواست خدمت از یکی از مشتریان «پوشش داده شده» بیاید، یک ارزیابی انجام می‌شود که آیا حالت فعلی سیستم اجازه می‌دهد که فرایند درخواست انجام شود یا خیر؟ این ارزیابی معمولاً در دو مرحله اتفاق می‌افتد: اول، قوانین منطقه‌ای و مکان مشتری برای تعیین «زیرسیستم» مشتری، استفاده می‌شود، یعنی، کدام تسهیلات و خدمت دهندگان می‌توانند به طور بالقوه به این درخواست پاسخ دهند (این ممکن است شامل همه خدمت دهندگان در شبکه شود و یا فقط خدمت دهندگانی که در شعاع سفر معینی از مکان مشتری واقع شده‌اند و غیره). بعد، تعداد درخواست‌های انجام نشده در زیرسیستم ارزیابی می‌شود و تصمیم گیری می‌شود که آیا این درخواست پذیرفته شود یا رد شود؟ این تصمیم معمولاً براساس ظرفیت زیرسیستم صورت می‌پذیرد (مثلاً برای یک صف «ازدست رفته»، اگر هیچ خدمت دهنده‌ای در حال حاضر دردسترس نباشد، یک عدم پذیرش ممکن است اتفاق بیفتد؛ در موارد دیگر ممکن است این محدودیت وجود داشته باشد که چه تعداد درخواست می‌تواند در یک زمان مشخص در صف وجود داشته باشد). معمولاً یک جریمه مرتبط با قبول نکردن یک درخواست وجود دارد. باز هم تأکید می‌کنیم، برخلاف نپذیرفتن یک درخواست از مشتریانی که پوشش داده نشده‌اند که به صورت خودکار است، نپذیرفتن درخواست یک مشتری که پوشش داده شده‌است، براساس حالت سیستم است. به خاطر داشته باشید که قوانین منطقه ای، درجه همکاری بین تسهیلات گوناگون و خدمت دهندگان را در سیستم معین می‌کند.
بعد، درخواست پذیرفته شده به یکی از تسهیلات متصل می‌شود (یعنی تخصیص پیدا می‌کند). این تخصیص ممکن است به قوانین اتصال مطمئن بستگی داشته باشد، همانطور که به حالت فعلی سیستم بستگی دارد (مثلاً، یک درخواست ممکن است به نزدیکترین تسهیل متصل شود و یا ممکن است به نزدیکترین تسهیل با حداقل یک خدمت دهنده آزاد متصل شود و غیره). همچنین قوانین اتصال به فرضیات رفتار مشتریان نیز بستگی دارد، یعنی اینکه کدام تسهیل باید این درخواست را انجام دهد به مشتری بستگی دارد یا به بعضی مراجع مرکزی. ما، این مورد را که مشتری تصمیم می‌گیرد که کدام تسهیل باید به درخواستش رسیدگی کند به عنوان «انتخاب کاربر» و موردی که یک مرجع مرکزی این تصمیم را می‌گیرد به عنوان «انتخاب هدایت شده» می‌شناسیم.
معمولاً یک درخواست پذیرفته شده در یک تسهیل معین، در صف قرار می‌گیرد تا یک خدمت دهنده، دردسترس قرار گیرد. زمانی که این اتفاق می‌افتد، خدمت دهنده و مشتری «یارگیری» کرده‌اند. درمورد خدمت دهندگان متحرک، لازم است که این خدمت‌دهندگان از مکان فعلی شان به مکان مشتری سفر کنند (که متحمل هزینه سفر می‌شوند).
معمولاً مسائل مکانیابی با خدمت دهندگان متحرک، دارای مشخصات زیر هستند:
این تخصیص بستگی به حالت فعلی خدمت دهندگان در زمان ارسال دارد. برای خدمت دهندگان ثابت، این تخصیص ممکن است قبل از تصمیم گیری برای انجام خدمت اتفاق بیفتد، بنابراین ممکن است گفته شود که خدمت دهندگان متحرک ممکن است با یکدیگر همکاری کنند، درحالیکه خدمت دهندگان ثابت تمایلی به این کار ندارند.
اگر یک کاربر، درخواستی را انجام دهد و نزدیکترین خدمت دهنده مشغول باشد، خدمت دهنده دیگری ارسال می‌شود. یعنی، این تخصیص، در حالت مطلق، به نزدیکترین تسهیل اتفاق نمی‌افتد.
مسائل مکانیابی احتمالی اغلب می‌توانند به خوبی به صورت مجموعه مستقلی از سیستم‌های صف، مدل سازی شوند. این استقلال، ازطریق ابزاری ناشی می‌شود که حتی اگر زمان‌های خدمت از یک توزیع نمایی پیروی کنند، درمورد هنگامی‌که زمان سفر احتمالی است، این امر صادق نیست. بنابراین، تئوری صف M/G/m مناسب‌تر از تئوری M/M/m است.
حال به فرموله کردن مسأله می‌پردازیم. محدودیت‌های مسأله معمولاً شامل موارد ذیل است:
- یک حد بالای M بر روی کل تعداد تسهیلاتی که می‌توانند واقع شوند:
(14.2)
- یک حد بالای K بر روی کل تعداد خدمت دهندگانی که می‌تواند واقع شوند:
(15.2)
- استانداردهای پوشش: بسته به احتیاجات پوششی که استفاده می‌شود، می‌تواند شکل‌های گوناگونی به خود بگیرد. شاید ساده ترین (و قدیمی‌ترین) شکل این محدودیت‌ها، به این نیاز دارد که حداقل تعداد مشخصی از این خدمت دهندگان ،، باید در حداکثر فاصله مشخصی از هر مکان مشتری i، واقع شوند. اجازه دهید زیرمجموعه‌ای از مکان‌های تسهیلات بالقوه در فاصله موردنیاز از i باشد. پس این محدودیت می‌تواند به صورت زیر بیان شود:
(16.2)
شکل پیچیده تر این محدودیت پوشش، ممکن است احتیاجاتی احتمالی را به زمان‌های پاسخ تحمیل کند. مثلاً، یک پاسخ سه دقیقه‌ای زمان پاسخ را درنظر بگیرید که برای درخواست‌های آمبولانس با ارجحیت بالا موردنیاز است. شکل دیگری از محدودیت‌ها، ممکن است یک حد بالایی را بر روی نسبت درخواست‌هایی که برگردانده می‌شود ،، اعمال کند. به طور خلاصه، ما می‌توانیم یک محدودیت عمومی را به صورت زیر ارائه کنیم. اجازه دهید که یک متغیر تصادفی باشد که بیانگر «سطح سرویسی» است که بوسیله سیستم به نقاط تقاضای مشتری i تحویل می‌شود (مثلاً، زمان پاسخ). اجازه دهید، ، بیانگر حداقل فراوانی مطلوب این اتفاق باشد (مثلاً، 95% از این زمان). بنابراین، یک محدودیت سطح سرویس کلی می‌تواند به صورت زیر بیان شود:
(17.2)
اکنون، مسأله LPSDC عمومی می‌تواند به صورت زیر فرمول بندی شود:
(18.2)
باتوجه به محدودیت‌های (15)، (16) و (17)

بدیهی است که برای اینکه فرمول بندی بالا را ساده کنیم، به بعضی روشها احتیاج داریم تا پارامترهای کارایی سیستم گوناگونی را که در توسعه تابع هدف و محدودیت‌ها استفاده شد را ارائه کنیم (یعنی، احتمال برگرداندن ، زمان انتظار صف و غیره). متأسفانه، معمولاً بیان تحلیلی کلی برای این مقادیر دردسترس نیست. این منجر به دو رویکرد ممکن می‌شود: رویکرد اول نیاز دارد که فرضیاتی ساده سازی مطمئنی را بر روی عملیات سیستم ایجاد کنیم (مانند قوانین منطقه‌ای ساده، زمان‌های سفر قابل اغماض و غیره). دومین رویکرد شامل استفاده از تکنیک‌هایی براساس توصیف است (مثل شبیه سازی) تا اندازه‌های کارایی سیستم موردنیاز را برای مقادیر خاص بردار مکان x محاسبه کنیم. علاوه بر آن می‌توان از بعضی تکنیک‌های ابتکاری استفاده کرد.
2-3- نظریه صف
انتظار در صف هر چند بسی ناخوشایند است، اما متأسفانه بخشی از واقعیت اجتناب ناپذیر زندگی را تشکیل می‌دهد. انسان‌ها در زندگی روزمره خود با انواع مختلف صف، که به از بین رفتن وقت، نیرو و سرمایه آن‌ها می‌انجامد، روبه رو می‌شوند. اوقاتی که در صف‌های اتوبوس، ناهارخوری، خرید و نظایر آن‌ها به هدر می‌رود، نمونه‌های ملموسی از این نوع اتلاف‌ها در زندگی است. در جوامع امروزی صف‌های مهمتری وجود دارد که هزینه‌های اقتصادی و اجتماعی آن‌ها به مراتب بیش از نمونه‌های ساده فوق است.
2-3-1- مشخصات صف [13]
یک مدل صف در شکل (2-1) نشان داده شده‌است. آن می‌تواند یک مدل صف مثل ترتیب ماشین آلات یا اپراتورها باشد.

شکل 2-1- مدل پایه‌ای صف
یک مدل صف بوسیله مشخصات زیر توصیف می‌شود:
فرایند رسیدن مشتریان
معمولاً فرض می‌کنیم که زمان بین رسیدن‌ها مستقل هستند و یک توزیع رایج دارند. در بسیاری از کاربردهای عملی، مشتریان باتوجه به یک جریان پواسن (یعنی زمان بین رسیدن‌ها نمایی) می‌رسند. مشتریان ممکن است یک به یک و یا به صورت دسته‌ای برسند.
رفتار مشتریان
مشتریان ممکن است صبور باشند و راضی باشند که (برای یک مدت طولانی) منتظر بمانند. یا مشتریان ممکن است کم حوصله باشند و بعد از مدتی صف را ترک کنند.
زمان‌های رسیدن
معمولاً فرض می‌کنیم که زمان‌های رسیدن مستقل هستند و به طور یکسان توزیع شده‌اند و مستقل از زمان بین رسیدن‌ها هستند. مثلاً زمان‌های رسیدن ممکن است به صورت قطعی یا نمایی توزیع شده باشد. همچنین ممکن است که زمان‌های رسیدن، وابسته به طول صف باشد.
نظم سرویس
ترتیبی که مشتریان ممکن است به صف وارد شوند به صورت‌های زیر می‌تواند باشد:
کسی که اول می‌آید، اوّل هم سرویس دهی می‌شود، مثل ترتیب رسیدن‌ها
ترتیب تصادفی
کسی که آخر می‌آید، اول سرویس دهی می‌شود.
حق تقدّم
اشتراک پردازنده (در کامپیوتر که قدرت پردازششان را در میان کل کارها در سیستم، به طور مساوی تقسیم می‌کنند).
ظرفیت سرویس
ممکن است یک سرور تک و یا گروهی از سرورها به مشتریان کمک کنند.
اتاق انتظار
ممکن است محدودیتهایی در رابطه با تعداد مشتریان در سیستم وجود داشته باشد.
یک کد سه قسمتی برای مشخص کردن این مدل‌های به صورت a/b/c استفاده می‌شود که حرف اول توزیع زمان بین رسیدن‌ها و حرف دوم توزیع زمان سرویس را مشخص می‌کند. مثلاً برای یک توزیع عمومی از حرف G و برای توزیع نمایی از حرف M (که M بیانگر فاقد حافظه بودن است) استفاده می‌شود. حرف سوم و آخر نیز تعداد سرورها را مشخص می‌کند. این نمادسازی می‌تواند با یک حرف اضافه که دیگر مدل‌های صف را پوشش دهد، گسترش یابد. مثلاً، یک سیستم با توزیع زمان بین رسیدن و زمان سرویس دهی نمایی، یک سرور و داشتن اتاق انتظار فقط برای N مشتری (شامل یکی در سرویس) بوسیله چهار کد حرفی M/M/1/N نشان داده می‌شود.
در این مدل پایه، مشتریان یک به یک می‌رسند و همیشه اجازه ورود به سیستم را دارند، همیشه اتاق وجود دارد، هیچ حق تقدّمی وجود ندارد و مشتریان به ترتیب رسیدن سرویس دهی می‌شوند.
در یک سیستم G/G/1 با نرخ رسیدن و میانگین زمان سرویس ، مقدار کار که در واحد زمان می‌رسد برابر است. یک سرور می‌تواند به یک کار در واحد زمان رسیدگی کند. برای جلوگیری از اینکه طول صف بینهایت نشود، باید .
معمولاً از نماد زیر استفاده می‌کنند:

اگر ، نرخ اشتغال یا بکارگیری سرور نامیده می‌شود، چون کسری از زمان است که سرور، مشغول کارکردن است.
2-3-2- قانون لیتِل [13]
اگر E(L)، میانگین تعداد مشتریان در سیستم، E(S)، میانگین زمان اقامت مشتری در سیستم باشد و ، متوسط تعداد مشتریانی باشد که در واحد زمان وارد سیستم می‌شوند، قانون لیتِل، رابطه بسیار مهمی را بین این سه نماد می‌دهد و به صورت زیر بیان می‌شود:
(19.2)در اینجا فرض می‌شود که ظرفیت سیستم برای رسیدگی به مشتریان کافی است (یعنی، تعداد مشتریان در سیستم به سمت بینهایت میل نمی‌کند).
به طور حسی، این نتیجه می‌تواند به صورت زیر فهمیده شود: فرض کنید که مشتریان هنگامی‌که به سیستم وارد می‌شوند، یک دلار در واحد زمان می‌پردازند. این پول می‌تواند به دو روش گرفته شود. روش اول اینکه به مشتریان اجازه دهیم که به طور پیوسته در واحد زمان بپردازند. پس متوسط درآمدی که توسط سیستم کسب می‌شود، برابر E(L) دلار در واحد زمان است. روش دوم این است که به مشتریان اجازه دهیم که برای اقامتشان در سیستم، 1 دلار را در واحد زمان در موقع ترک سیستم بپردازند. در موازنه، متوسط تعداد مشتریانی که در واحد زمان، سیستم را ترک می‌کنند برابر متوسط تعداد مشتریانی است که به سیستم وارد می‌شوند. بنابراین سیستم، یک متوسط درآمد دلار را در واحد زمان کسب می‌کند.
با به کار بردن قانون لیتِل در صف، رابطه‌ای بین طول صف، و زمان انتظار W به دست می‌آید:
(20.2)
2-3-3- صف M/M/1


این مدل، حالتی را درنظر می‌گیرد که زمان بین رسیدن‌ها، نمایی با میانگین ، زمان‌های سرویس، نمایی با میانگین و یک سرور مشغول کار است. مشتریان به ترتیب رسیدن، سرویس دهی می‌شوند. ما نیاز داریم که:
(21.2)درغیراینصورت، طول صف منفجر خواهد شد (قسمت قبل را ببینید). مقدار ، کسری از زمان است که سرور، مشغول کار است.
میانگین تعداد مشتریان در سیستم و همچنین میانگین زمانی که در سیستم گذرانده می‌شوند به صورت زیر بیان می‌شود:
(22.2)
و با استفاده از قانون لیتِل،
(23.2)
میانگین تعداد مشتریان در صف، ، می‌تواند از E(L) و با کم کردن میانگین تعداد مشتریان در سیستم بدست آید:
(24.2)
میانگین زمان انتظار، E(W)، از E(S) و با کم کردن میانگین زمان سرویس بدست می‌آید:
(25.2)
2-4- مسائل بهینه سازی چندهدفه
بسیاری از مسائل کاربردی در جهان واقعی را مسائل بهینه سازی ترکیباتی چندهدفه تشکیل می‌دهند، زیرا متغیر‌های مجزا و اهداف متضاد به طور واقعی در ذات آنها است. بهینه سازی مسائل چندهدفه نسبت به مسائل تک هدفه متفاوت بوده، زیرا شامل چندین هدف است که باید در بهینه‌سازی به همه اهداف همزمان توجه شود. به عبارت دیگر الگوریتم‌های بهینه سازی تک هدفه، حل بهینه را با توجه به یک هدف می یابند و این در حالی است که در مسائل چندهدفه (با چندهدف مخالف و متضاد) معمولاً یک حل بهینه مجزا را نمی توان بدست آورد. بنابراین طبیعی است که مجموعه ای از حل‌ها برای این دسته از مسائل موجود بوده و تصمیم گیرنده نیاز داشته باشد که حلّی مناسب را از بین این مجموعه حل‌های متناهی انتخاب کند و در نتیجه حل مناسب، جواب‌هایی خواهد بود که عملکرد قابل قبولی را نسبت به همه اهداف داشته باشد.
2-4-1- فرمول بندی مسائل بهینه سازی چندهدفه
مسائل بهینه سازی چندهدفه را به طور کلی می‌توان به صورت زیر فرموله کرد:
(26.2)

x یک حل است و S مجموعه حل‌های قابل قبول و k تعداد اهداف در مسأله و F(x) هم تصویر حل x در فضای k هدفی و هم مقدار هر یک از اهداف است.
تعریف حل‌های غیرمغلوب: حل a حل b را پوشش می‌دهد، اگر و تنها اگر:
(27.2)
(28.2)
به عبارت دیگر، حل‌های غیرمغلوب، به حل‌های گفته می‌شود که حل‌های دیگر را پوشش داده ولی خود، توسط حل‌های دیگر پوشش داده نمی‌شوند. در شکل (2-2) چگونگی پوشش سایر حل‌ها (دایره‌های با رنگ روشن) توسط مجموعه حل‌های غیرمغلوب (دایره‌های تیره رنگ) نشان داده شده‌است. در این شکل، جبهه‌ی پارتو با خط چین نشان داده شده‌است.
هدف B
هدف A
هدف B
هدف A

شکل 2-2- مجموعه حل‌های غیرمغلوب
2-4-2- الگوریتم‌های تکاملی برای بهینه سازی مسائل چندهدفه بر مبنای الگوریتم ژنتیک
با توجه به آنکه بسیاری از مسائل بهینه سازی، NP-Hard هستند، بنابراین حل به روش‌های دقیق در یک زمان معقول غیرممکن بوده و در نتیجه، استفاده از روش‌های فراابتکاری در این موارد مناسب می باشد. درحقیقت الگوریتم‌های فراابتکاری برای زمانی که محدودیت زمانی وجود دارد و استفاده از روش‌های حل دقیق میسّر نبوده و یا پیچیدگی مسائل بهینه سازی زیاد باشد، به دنبال جواب‌های قابل قبول هستند.
اولین پیاده سازی واقعی از الگوریتم‌های تکاملی، «الگوریتم ژنتیک ارزیابی برداری» توسط دیوید اسکافر در سال 1984 انجام گرفت. اسکافر الگوریتم را به سه بخش انتخاب، ترکیب و جهش که به طور جداگانه در هر تکرار انجام می‌شدند، تغییر داد. این الگوریتم به صورت کارآمدی اجرا می‌شود، اما در برخی از حالات مانند اریب بودن اهداف، با مشکل مواجه می‌شود. درواقع هدف اول الگوریتم‌های بهینه یابی چندهدفه، یعنی رسیدن به جواب‌های بهینه پارتو، به نحو شایسته‌ای توسط این الگوریتم بدست می‌آید، ولی جواب‌های بدست آمده از گستردگی و تنوع خوبی برخوردار نیستند.
در ادامه این قسمت، به سه الگوریتم تکاملی چند هدفه که مبنای اصلی آنها، الگوریتم ژنتیک می‌باشد، می‌پردازیم. الگوریتم NSGA-II به این خاطر انتخاب شده‌است که این الگوریتم در بسیاری از مقالات به عنوان الگوریتم مرجع مقایسه گردیده‌است. الگوریتم CNSGA-II نیز به این علت انتخاب شده‌است که روشی مناسب برای برخورد با محدودیت‌های حل مسأله ارائه می‌کند؛ چون باتوجه به ماهیت مسأله، چندین محدودیت سر راه حل مسأله ایجاد شده‌است که راهکار مناسبی برای رسیدگی به این محدودیت‌ها ایجاب می‌کند. الگوریتم NRGA نیز چون جزء جدیدترین الگوریتم‌های ارائه شده در زمینه بهینه سازی چندهدفه می‌باشد مورداستفاده قرار گرفته‌است.
2-4-2-1- الگوریتم ژنتیک مرتب سازی نامغلوب
دب و همکارانش [14]، یک نخبه گرایی دسته بندی یا مرتب سازی نامغلوب را در الگوریتم‌های ژنتیک پیشنهاد دادند. در اغلب مواقع، این الگوریتم شباهتی به NSGA ندارد، ولی مبتکران نام NSGA-II را به دلیل نقطه پیدایش آن، یعنی همان NSGA، برای آن حفظ کردند.
در این روش، ابتدا جمعیت فرزندان، ، با استفاده از جمعیت والدین، ، ساخته می‌شود. در اینجا به جای پیدا کردن جواب‌های نامغلوب از ، ابتدا دو جمعیت با یکدیگر ترکیب شده و جمعیت با اندازه 2N را ایجاد می‌کنند. سپس از یک مرتب سازی نامغلوب برای دسته بندی تمام جمعیت استفاده می‌شود، البته این مرتب سازی، نسبت به مرتب سازی بر روی ، به تعداد مقایسه بیشتری نیاز دارد. در این شیوه، یک مقایسه عمومی در بین اعضای که مجموع دو جمعیت فرزندان و والدین است، انجام می‌شود و پس از ایجاد صف‌های متفاوت نامغلوب، به ترتیب اولویت (اولویت صفها نسبت به هم) جمعیت بعدی، یکی یکی از این صف‌ها پر می‌شود. پر کردن جمعیت ، با بهترین صف نامغلوب شروع شده و سپس به ترتیب با دومین صف نامغلوب و همین طور سومین و الی آخر، تا زمانی که پر شود، ادامه می‌یابد. از آنجا که اندازه برابر 2N است، تمام اعضای آن ممکن است نتوانند در قرارگیرند و به راحتی جواب‌های باقیمانده را حذف خواهیم کرد. شکل (2-3) نحوه عمل الگوریتم NSGA II را نمایش می‌دهد.

شکل 2-3- نمایشی از نحوه عملکرد NSGA-II
درمورد جواب‌هایی که در صف آخر با استفاده از عملگر نخبه گرایی ازبین می‌روند، باید مهارت بیشتری به کار برده و جواب‌هایی که در ناحیه ازدحام کمتری قراردارند را حفظ کرد. درواقع برای رعایت اصل چگالی در بین جواب‌ها، جواب‌هایی که در ناحیه ازدحامی کوچکتری هستند، برای پر کردن ، در اولویت قرار دارند.
یک استراتژی شبیه بالا در پیشرفت مراحل اولیه از تکامل الگوریتم، تأثیر زیادی نخواهد داشت، چرا که اولویت‌های زیادی در جمعیت ترکیب شده از فرزندان و والدین وجود دارد. احتمالاً جواب‌های نامغلوب زیادی وجود دارند که آماده قرارگرفتن در جمعیت قبل از آن که اندازه‌اش از N تجاوز کند، می‌باشند. یک مسأله مهم و در عین حال سخت این است که مابقی جمعیت چگونه باید پر شود؟ اگرچه درخلال مراحل بعدی شبیه سازی الگوریتم، احتمالاً بیشتر جواب‌های موجود در جمعیت با اندازه 2N، در رده جواب‌هایی با بهترین درجه نامغلوب بودن قرار می‌گیرند و تعداد آن‌ها از N متجاوز خواهد شد، اما الگوریتم بالا با یک راهکار موقعیتی انتخاب، وجود مجموعه متنوعی از جواب‌ها در جمعیت را تضمین می‌کند. با چنین راهکاری، یعنی زمانی که به‌نحوی تمام ناحیه بهینه پارتو توسط جمعیت پوشانده می‌شود، در ادامه الگوریتم، جواب‌های گسترده تری را در فضای جواب فراهم خواهدآورد.
در ادامه، الگوریتم NSGA-II را به اختصار آورده ایم [15]:
گام 1: جمعیت فرزندان و والدین را با یکدیگر ترکیب کرده و را می‌سازیم:

جمعیت حاصل را با استفاده از یک مرتب سازی نامغلوب به صفوف دسته بندی می‌کنیم.
گام 2: قرارمی‌دهیم، i=1، سپس تا زمانی که ، عملیات زیر را تکرار می‌کنیم:

گام 3: روال مرتب سازی ازدحام را اجرا کرده و با استفاده از مفهوم فاصله ازدحام، ارزشهای متفاوتی را برای از جواب‌های تعیین می‌کنیم.
گام 4: جمعیت فرزندان را از با استفاده از یک الگوریتم انتخاب مسابقه‌ای ازدحام و عملگرهای ترکیب و جهش ایجاد می‌کنیم.
گام سوم از الگوریتم بالا، مرتب سازی برحسب ازدحام جواب‌ها در صف i (منظور آخرین صفی است که احتمالاً برخی از جواب‌های موجود در آن نتوانسته‌اند در جمعیت قرار گیرند)، با بکارگیری مفهوم فاصله ازدحام انجام می‌شود. بنابراین، جمعیت به صورت نزولی تحت میزان بزرگی ارزش فاصله ازدحام مرتب شده و در گام چهارم یک عملگر انتخاب مسابقه‌ای ازدحام که مبنای مقایسه آن همان فاصله ازدحام است بکار برده می‌شود. لازم به ذکر است، مرتب سازی نامغلوب واقع در گام اول می‌تواند به همراه عمل پر کردن جمعیت به صورت موازی انجام شود. درواقع هر بار که یک صف نامغلوب، پیدا شده و تست می‌شود که ازنظر اندازه می‌تواند به جمعیت اضافه شود یا نه، درصورتی که نتواند، دیگر نیازی نیست که مرتب سازی بیشتری انجام دهیم. این موضوع، به کاهش زمان اجرا الگوریتم کمک می‌کند.
2-4-2-2- الگوریتم NSGA-II محدود شده
اگر در حین حل مسأله‌ای که باید حل شود، حل‌هایی ایجاد شود که با محدودیت‌های مسأله مغایرت داشته باشد و آن‌ها را نقض کند و درنتیجه غیرقابل قبول باشد، چگونه باید با این موضوع برخورد کرد؟ روش‌های مختلفی برای مقابله با این موضوع وجود دارد که از جمله آن‌ها می‌توان به توابع جریمه و یا نادیده گرفتن و حذف حل غیرقابل قبول ایجاد شده اشاره کرد.
الگوریتم CNSGA-II، همانند الگوریتم NSGA-II عمل می‌کند، تنها با این تفاوت که برای رسیدگی به محدودیت‌ها، روشی را برمی‌گزیند که براساس مفهوم غلبه و امتیازدهی عمل می‌کند [14].
این روش که به محدودیت رسیدگی می‌کند، از انتخاب تورنمنت دودویی استفاده می‌کند که دو حل از جمعیت، انتخاب و حل بهتر انتخاب می‌شود. باتوجه به محدودیتها، هر حل می‌تواند یا قابل قبول و یا غیرقابل قبول باشد. بنابراین، ممکن است حداکثر سه وضعیت به وجود آید:
هرد و حل قابل قبول باشند؛
یکی از حل‌ها قابل قبول و دیگری غیرقابل قبول باشد؛
هر دو حل غیر قابل قبول باشند.
برای مسائل بهینه سازی تک هدفه، از یک قانون ساده برای هر مورد استفاده می‌کنیم:
مورد 1) حلی که تابع هدف بهتری دارد را انتخاب می‌کنیم.
مورد 2) حل قابل قبول را انتخاب می‌کنیم.
مورد 3) حلی که کمترین انحراف از محدودیت‌ها را دارد انتخاب می‌کنیم. باتوجه به اینکه در هیچدام از موارد، اندازه تابع هدف و محدودیت‌ها با یکدیگر مقایسه نشده‌اند، هیچ نیازی به داشتن پارامترهای جریمه نیست، این موضوعی است که این رویکرد را مفید و جذاب کرده‌است.
درمورد مسائل بهینه سازی چندهدفه، دو مورد آخر می‌تواند همانطور که هستند استفاده شوند و مورد اول نیز می‌تواند با استفاده از اپراتور مقایسه ازدحام، حل شود. برای مقایسه کردن در این الگوریتم، تعریف «غلبه» را بین دو حل i و j تعریف می‌کنیم.
تعریف 1) حل i اگر یکی از وضعیت‌های زیر درست باشد، گفته می‌شود که از لحاظ محدودیت بر حل j غلبه دارد:
حل i قابل قبول است ولی حل j نیست.
حل i و j هر دو غیر قابل قبول می‌باشند، اما حل i انحراف از محدودیت کمتری دارد.
حل i و j قابل قبول هستند و حل i، حل j را مغلوب می‌کند.
اثر استفاده از مفهوم غلبه محدودیت این است که، هر حل قابل قبول، رتبه غیرمغلوبی بهتری از هر حل غیرقابل قبول دارد. همه حل‌های قابل قبول، باتوجه به سطح غلبه شان و براساس مقادیر توابع هدفشان رتبه بندی می‌شوند. به هر حال، از بین دو حل غیر قابل قبول، حلی که کمترین انحراف از محدودیت را دارد، دارای رتبه بهتری است. به هر حال، این اصلاح، در مفهوم غلبه، تغییری در پیچیدگی NSGA-II ندارد. بقیه فرایند CNSGA-II، همانطور که قبلاً درمورد NSGA-II توضیح داده شد، اجرا می‌شود.
2-4-2-3- الگوریتم ژنتیک رتبه بندی نامغلوب
این الگوریتم که توسط الجدان و همکارانش [16] ارائه شده، الگوریتم انتخاب چرخ رولت رتبه‌بندی شده را با الگوریتم رتبه بندی جمعیت برمبنای پارتو ترکیب می‌کند. در این الگوریتم از الگوریتم انتخاب چرخ رولتی استفاده شده‌است که به هر عضو، یک اندازه برازش برابر با رتبه اش در جمعیت، تخصیص می‌دهد؛ بالاترین رتبه، بیشترین احتمال را دارد که انتخاب شود (درمورد ماکزیمم سازی).
این احتمال به صورت معادله زیر محاسبه می‌شود:
(29.2)

qw30

گفتار اول: از کارافتادگی کارمندان.......................................................................................48
بند اول: انواع از کارافتادگی...................................................................................................49
بند دوم : آثار از کارافتادگی..................................................................................................50
گفتار دوم: ازکارافتادگی کارکنان ارتش(جانبازی و معلولیت).......................................51
بند اول: انواع از کارافتادگی...................................................................................................52
بند دوم: آثار ازکارافتادگی......................................................................................................55
گفتار سوم: از کارافتادگی کارگران.......................................................................................57
بند اول: انواع از کارافتادگی...................................................................................................58
بند دوم: آثار ازکارافتادگی......................................................................................................60
مبحث سوم: استعفاء .........................................................................................................62
گفتار اول: استعفاء کارمندان................................................................................................62
بند اول: شرایط استعفاء..........................................................................................................63
بند دوم: آثار استعفاء...............................................................................................................64
گفتار دوم: استعفاء کارکنان ارتش........................................................................................65
بند اول: شرایط استعفاء...........................................................................................................65
بند دوم: آثار استعفاء...............................................................................................................67
گفتار سوم: استعفاء کارگران .................................................................................................68
بند اول: شرایط استعفاء..........................................................................................................68
بند دوم: موارد استثنائی استعفاء...........................................................................................69
بند سوم : آثار استعفاء.............................................................................................................70
مبحث چهارم: فوت..............................................................................................................71
گفتار اول: فوت کارمندان.......................................................................................................72
بند اول: انواع فوت....................................................................................................................72
بند دوم: آثار فوت...................................................................................................................73
گفتار دوم: فوت کارکنان ارتش............................................................................................74
بند اول: انواع فوت....................................................................................................................74
بند دوم: آثار فوت.....................................................................................................................76
گفتار سوم: فوت کارگران.......................................................................................................77
بند اول: انواع فوت....................................................................................................................78
بند دوم: آثار فوت.....................................................................................................................78
مبحث پنجم: بازخرید........................................................................................................80
گفتار اول: بازخریدی کارمندان.............................................................................................80
بند اول: انواع بازخریدی.........................................................................................................81
بند دوم: آثار بازخریدی...........................................................................................................82
گفتار سوم: بازخریدی کارکنان ارتش..................................................................................83
بند اول: انواع بازخریدی........................................................................................................83
بند دوم: آثار بازخریدی...........................................................................................................85
گفتار دوم: خاتمه کار (بازخریدی) کارگران........................................................................86
فصل سوم: اخراج…………………….…………………………….....…………………………87
پیشگفتار....................................................................................................................................88
مبحث اول: اخراج کارمندان.............................................................................................89
گفتار اول: انواع اخراج و علل آن.........................................................................................90
بند اول: انواع اخراج.................................................................................................................90
بند دوم: علل اخراج.................................................................................................................91
گفتار دوم: تشریفات اخراج و آثار آن..................................................................................96
بند اول: نهادها و مقامهای تاثیرگذار.....................................................................................97
بند دوم: آثار اخراج................................................................................................................101
مبحث دوم: اخراج کارکنان ارتش................................................................................103
گفتار اول: انواع اخراج و علل آن......................................................................................103
بند اول: انواع اخراج..............................................................................................................103
بند دوم: علل اخراج..............................................................................................................104
گفتار دوم: تشریفات اخراج و آثار آن.............................................................................111
بند اول: نهادها و مقامات تأثیرگذار...................................................................................111
بند دوم: آثار اخراج...............................................................................................................114
مبحث سوم: اخراج کارگران..........................................................................................116
گفتار اول: اخراج از منظر سازمان بین المللی کار........................................................116
بند اول: دلایل اخراج موجه................................................................................................117
بند دوم: موارد منع اخراج....................................................................................................118
بند سوم: تشریفات اخراج....................................................................................................119
گفتار دوم: اخراج کارگران در ایران.................................................................................121
بند اول: انواع اخراج و دلایل آن........................................................................................121
بند دوم: تشریفات اخراج.....................................................................................................128
بند سوم: نهادهای تأثیرگذار در اخراج..............................................................................132
بند چهارم: آثار اخراج...........................................................................................................138
مبحث چهارم: نتیجه گیری...........................................................................................140
منابع........................................................................................................................................150
چکیده:
برای استخدام نیروی انسانی در نظام حقوقی کشور ایران دو سیستم عمده، استخدام دولتی و خصوصی وجود دارد. استخدام کارمندان وکارکنان ارتش بر اساس سیستم دولتی و بر مبنای قانون مدیریت خدمات کشوری مصوب 1386و قانون ارتش مصوب1366 است. بکارگیری کارگران نیز بر اساس سیستم استخدام خصوصی و بر مبنای قانون کار مصوب 1369 انجام میشود. این دو سیستم در نحوه پایان خدمت کارکنانشان روشهایی را در پیش گرفتهاند که معمولترین آنها بازنشستگی، ازکارافتادگی، استعفاء، فوت، بازخریدی و مهمترین آن اخراج میباشد، چرا که تأثیر بسزایی در امنیت شغلی کارکنان دارد. در این تحقیق به روشهای پایان خدمت مشترک بین هر سه گروه عمده شاغلین( کارمندان، کارکنان ارتش و کارگران) و بیان وجوه تشابه و افتراق آنها با نگرش به امنیت شغلی پرداخته میشود. نتیجه تحقیق نشان میدهد که در قانون مربوط به کارمندان و کارکنان ارتش امنیت شغلی بیشتر تضمین میگردد. در قانون کار نیز بایستی با بهره گیری از دو قانون مذکور اصلاحاتی صورت پذیرد.
واژگان کلیدی:
پایان خدمت، امنیت شغلی، اخراج، کارمندان، کارکنان ارتش، کارگر
فصل اول
کلیات پژوهش
پیشگفتار:
بدون تردید آغاز هر پژوهش علمی هم‌زمان و مترادف با ظهور یک مسأله است. در واقع، هر پژوهشگری در اثنای فعالیت‌های ذهنی خویش متوجه مسأله‌ای می‌شود که یافتن پاسخی درخور به آن، در همان لحظات اولیه برای او سخت و ناممکن است. از این رو، ذهن وی معطوف به پاسخگویی و حل آن مسأله می‌شود. پیدایش یک مسأله، نخستین گام در انجام تحقیق است.
اما محقق برای پیدا کردن شناخت مقدماتی از مسأله و ویژگی‌های آن، ناگزیر است ادبیات و پیشینه آن را مورد مطالعه قرار دهد تا بدین وسیله بتواند متغیرهای احتمالی را شناسایی کند و بر اساس آن امکان تدوین فرضیه‌های تحقیق فراهم گردد. همچنین از روش‌های کار تحقیقات مشابه اطلاع حاصل نموده، تجارب مفید آنها را در تحقیق خود به کار ببندد. ( حافظ‌‌‌‌نیا، 1383: 85)
با عنایت به آنچه بیان شد، در فصل حاضر تلاش می‌شود با طرح مسأله« بررسی تطبیقی نحوه پایان خدمت کارگران، کارمندان دولت و کارکنان ارتش در حقوق ایران» به تحدید ابعاد آن پرداخته و ضرورت انجام چنین پژوهشی تشریح گردد. همچنین در ادامه این فصل، نگارنده در خصوص پیشینه و ادبیات پژوهش حاضر و مفاهیم مهم آن سخن خواهد گفت تا در جریان مرور ادبیات موجود، نوآوری‌های این تحقیق بیش از پیش آشکار گردد.
گفتار اول
مقدمه
نگارنده در گفتار پیش‌رو تلاش خواهد کرد کلیات پژوهش را ابتدا با طرح مسأله در قالب مقدمه و سپس با بیان ویژگی‌ها و چالش‌های تحقیق حاضر تبیین نموده و در ادامه از ضرورت نگارش و پرداختن به موضوع بررسی تطبیقی نحوه پایان خدمت کارگران، کارمندان دولت و کارکنان ارتش در حقوق ایران بحث کند. بنابراین این هدف در پنج قسمت مجزای « بیان مسأله و اهمیت آن»، « تعیین قلمرو و کاربرد نتایج»، « سؤالات و فرضیه ها»، « پیشینه تحقیق» و « مفاهیم » پیگیری خواهد شد.
الف: بیان مسأله و اهمیت آن:
تلاش برای معاش از ابتدای خلقت همزاد انسان بوده است. در ابتدا شکل ساده همانند شکار دسته جمعی داشته است. ولی با گذشت زمان و پیشرفت جوامع و توسعه مالکیت خصوصی، ابزار کار و تقسیم کار بوجود آمد. روابط کار شکل پیچیده تری به خود گرفت و اصطلاحاتی نظیر کار، کارگر، کارفرما شکل گرفت و برای هر کدام از آنها حقوق و تعهداتی شناخته شد. این حقوق و تعهدات منشأ حقوق کار قرار گرفت. در این راستا افرادی که دارای ابزار تولید و سرمایه بودند شرایط مورد نظر خود را به کارگران زیر مجموعه تحمیل میکردند و تعهدات را به نفع خود به سرانجام میرساندند و در رابطه دوسویه تعهدات بین کارگر و کارفرما کفه به سود کارفرما سنگینی میکرد. کارگران نیز چون مجبور به کار کردن برای دوام و بقای زندگی خود بودند، چارهای جز قبول این شرایط نابرابر را نداشتند. نظام ارباب رعیتی در گذشته مصداق این موضوع میباشد. در این حالت رسالت قانون این بود که این رابطه دوسویه را حفظ نموده و کفه تعهدات به نفع کارگران سنگینی دهد و راهکارهایی در جهت جلوگیری از بیکار شدن کارگران بدون دلیل و دریافت حقوق و مزایای مستمر ( امنیت شغلی) ایجاد نماید.
از سوی دیگر با توجه به کارکردهای ویژه حکومتها ( نظیر حکومت داری، برقراری نظم و امنیت و ....) آنها ناگزیر از استفاده از افرادی به عنوان مستخدم برای انجام وظایف خود بودهاند بعنوان نمونه بایستی افرادی را برای انجام وظایف حکومتداری به کار گمارده و برای آنها حقوق و تعهداتی در نظر میگرفتند. علاوه بر این قشری از مستخدمین دولتها نیز تحت عنوان نیروی نظامی در جهت دوام حکومت و حفاظت از مرزهای کشور فعالیت داشتهاند. با پیشرفت جوامع و حکومتها، قوانین و مقرراتی در جهت حقوق و تعهدات این افراد که مستخدم دولت محسوب میشدند نیز بوجود آمد.
بنابراین جهت تضمین حقوق و تعهدات کسانی که تحت عنوان کارگر، کارمند و نظامی کار میکنند، تاکنون قوانین متعددی مصوب گشته و به مرور توسعه یافته و به شکل امروزی پدید آمده است. در این بین یکی از موارد مهم در خصوص افراد شاغل و مستخدمین دولت نحوه ورود و خروج آنان به سیستم کار و اشتغال میباشد. نحوه ورود به خدمات دولتی و اشتغال مورد بحث و بررسی قرار گرفته و پژوهشهای متعددی انجام شده است، اما درباره نحوه خروج تحقیقات زیادی انجام نپذیرفته و عمده تحقیقات نیز حول محور اخراج کارگران بوده و گروههای دیگر شاغلین مورد توجه قرار نگرفتهاند. لذا با توجه به تأثیر بسزای نحوه خروج کارکنان شاغل در هر مجموعه بر سرنوشت آنان، یکی از دلمشغولی های افراد شاغل داشتن امنیت خاطر نسبت به تداوم کار و امنیت شغلی میباشد. همچنین با توجه به اینکه نیروی انسانی، نیروی محرکه هر سازمان و یکی از مهمترین عوامل پیشرفت و موفقیت آن می باشد، برای سازمانها و افراد شاغل در آنها، تداوم کار و امنیت شغلی اهمیت بالایی دارد. لذا تضمین امنیت شغلی شاغلان نه تنها یکی از حقوق آنان میباشد، بلکه شیوه ای برای افزایش بهرهوری، تولید و بهبود ارائه خدمات است.
امنیت شغلی از موارد متعددی تأثیر میپذیرد و با توجه به اهمیت آن، عواملی که بر آن تأثیرگذار بوده را بایستی مورد توجه قرار داد. از جمله عوامل تأثیرگذار بر آن، نیز همین نحوه و کیفیت خروج افراد از اشتغال به ویژه اخراج میباشد. زیرا غالباً این اخراج است که به شکلی یکجانبه و خودسرانه- علی الخصوص درباره کارگران- زندگی شغلی افراد را تحت تاثیر قرار می دهد.
چنین است که برابر بررسیهای به عمل آمده یکی از موارد عمده اختلاف بین شاغلین و نهادهای ذیربط که منجر به طرح دعوی در مراجع دادرسی میگردد، مربوط به نحوه خاتمه خدمت ( به ویژه اخراج) میباشد. با توجه به موارد پیشگفته آسیب شناسی وضعیت موجود و ارائه راهکارهایی جهت اصلاح و غنی سازی قوانین و بهبود امنیت شغلی ضروری است. در این مسیر، بررسی تطبیقی شیوههای پایان کار، میتواند ابزاری مؤثر و کارآمد باشد.
بنابراین در این پژوهش نحوه خروج از کار در سه گروه عمده از شاغلین، یعنی پایان خدمت کارمندان دستگاههای دولتی مشمول قانون مدیریت خدمات کشوری، خاتمه خدمت کارکنان ارتش جمهوری اسلامی ایران مشمول قانون ارتش و پایان قرارداد کار کارگران مشمول قانون کار را مورد بررسی و تحلیل قرار خواهیم داد. لازم به ذکر است که موارد خروج از اشتغال عمدتاً مشتمل بر بازنشستگی؛ استعفاء؛ بازخریدی؛ فوت؛ انفصال از خدمت؛ ازکارافتادگی؛ غیبت و اخراج میباشد که به صورت ارادی یا غیر ارادی برای شاغلین محقق میشود. لذا اراده فرد و تصمیم سازمان (یا کارفرما) یا در کنار هم قرار گرفته و یا در تضاد همدیگر میباشند که در حالت اخیر و بروز تعارض و اختلاف، نقش و جایگاه مراجع دادرسی پیشبینی شده برای بررسی اختلافات فرد و سازمان قابل ملاحظه و توجه میباشد. در این میان یکی از عمده موارد اختلاف که منجر به شکایت شاغل از سازمان و یا کارفرما میگردد اخراج غیرموجه میباشد. بنابراین بایستی بصورت جامع و با نگاهی ویژه به آن پرداخته شود. در مجموع با توجه به موارد گفته شده، در این پژوهش به بیان ویژگیهای قوانین موجود برای هر سه گروه یاد شده، پرداخته میشود. سپس تفاوتها، شباهتها، محاسن و معایب قوانین موجود با توجه به اهداف پژوهش مورد بررسی قرار خواهد گرفت و در نهایت پیشنهادات و راه کارهایی جهت اصلاح و غنی سازی قوانین ارائه خواهد شد.
ب: ساماندهی تحقیق و کاربرد نتایج آن:
این پژوهش در سه فصل سازماندهی گردیده است. بدین ترتیب که ابتدا در فصل اول کلیات پژوهش مطرح و در فصل دوم به چند مورد از راههای پایانخدمت شاغلان مورد نظر که شامل بازنشستگی، از کارافتادگی، استعفاء، بازخریدی، فوت، شهادت، جانبازی میشود، میپردازیم. در ادامه اخراج و انفصال از خدمت به سبب ارتباط معنا داری که با امنیت شغلی دارد، در فصلی مجزا ( فصل سوم) مورد بحث قرار خواهد گرفت.
از نتایج این پژوهش میتوان در جهت اصلاح قوانین مرتبط با خاتمه خدمت و تضمین امنیت شغلی استفاده نمود. نهادهای دولتی ذیربط مانند وزارت تعاون، کار و رفاه اجتماعی، سازمان تأمین اجتماعی، ارتش و نهادهای قانونگذاری میتوانند از یافتههای تحقیق در راستای اصلاح قوانین، دستورالعملها و تقویت امنیت شغلی بهره ببرند.
پ: سؤال ها و فرضیه ها:
عمده سؤالاتی که پیرامون تحقیق حاضر وجود دارد، به شرح ذیل است:
سؤال اصلی: تفاوتها و شباهتهای نحوه پایان خدمت کارمندان دولت، کارکنان ارتش جمهوری اسلامی ایران و خاتمه قرارداد کار کارگران چیست؟
سؤالات فرعی:
1- موارد اخراج در هر یک از قوانین شغلی یاد شده کدام است؟
2- نحوه رسیدگی به اختلافات ناشی از پایان خدمت در هریک از قوانین یادشده چگونه است؟
3- کدامیک از این شیوههای پایان خدمت مورد بررسی بیشتر امنیت شغلی افراد را تضمین میکند؟
در پاسخ به سؤالات فوق می‌توان فرضیه ذیل را مطرح کرد:
به دلیل شرایط متفاوت هریک از گروه های شاغل، مقررات خاتمه خدمت در میان آنها با یکدیگر متفاوت است و در این میان به نظر میرسد مقررات خاتمه خدمت کارکنان دولت و ارتش، امنیت شغلی بیشتری را نسبت به مقررات کارگران علی الخصوص در مورد اخراج فراهم میکند.
ت: پیشینه تحقیق:
در خصوص موضوع (( بررسی تطبیقی نحوه پایان خدمت کارگران، کارمندان دولت و کارکنان ارتش در حقوق ایران)) سابقه‌ای در خور توجه در ادبیات حقوقی کشور به چشم نمی‌خورد و به نظر می‌رسد این موضوع برای اولین بار به شکل تطبیقی مورد بررسی و مداقه قرار می‌گیرد. اما پژوهش‌هایی با موضوعاتی نزدیک و تقریباً هم‌ردیف در زمینه امنیت شغلی و اخراج صورت پذیرفته که ذیلاً به بررسی آن می‌پردازیم.
- سیف السادات، سید منوچهر (1378) در پژوهشی در دانشگاه شیراز با عنوان(( بررسی مقررات حاکم بر اخراج کارگر و اخراج کارمند در حقوق استخدام کشوری))، به بررسی قواعد حاکم بر اخراج کارگر و کارمند در حقوق ایران و مقایسه اخراج کارمند و کارگر بر اساس قانون کار و استخدام کشوری پرداخته است. ولی ما در این پژوهش به بررسی تمامی راههای خروج از خدمت و بر اساس قانون مدیریت خدمات کشوری خواهیم پرداخت.
- خدابخش، رضا، (1384) در پژوهشی در دانشگاه آزاد اسلامی تهران مرکز با عنوان(( بررسی مقررات حاکم بر اخراج کارگر در حقوق کار و اخراج کارمند در حقوق استخدام کشوری ایران)) به بررسی شرایط و ویژگی های اخراج کارگر و کارمند پرداخته است. مبنای بررسی وی در خصوص کارمندان قانون استخدام کشوری بوده است. اما در پژوهش پیش رو مبنای بررسی قانون مدیریت خدمات کشوری است و به صورت تکمیلی به بحث اخراج در سه گروه مهم شاغلان پرداخته ایم.
- حسینی، سیدرضا (1389) در پژوهشی در دانشگاه تبریز با عنوان(( تضمین امنیت شغلی کارگران در حقوق ایران)) به بررسی امنیت شغلی کارگران پرداخته است.
- شکرالهی، سمانه و همکاران (1390) در پروژه - ریسرچای با عنوان(( امنیت شغلی کارگران و جایگاه آن در حقوق ایران)) به بیان و تشریح قوانین و مقررات تضمین کننده امنیت شغلی کارگران در نظام حقوقی کشورمان با محوریت قانون کار پرداخته و دلایل حمایتی چون کمک به حفظ و استمرار شغل با انعقاد قرارداد، لزوم ارائه دلیل موجه برای اخراج کارگر و تأیید مراجع حل اختلاف را مورد بررسی قرار داده است.
- مجتهدی، محمدرضا (1385) در پروژه - ریسرچای با عنوان(( راهکارهای قانونی برای مقابله با اخراج کارگر در انگلستان و مقایسه آن در ایران)) به بیان و تشریح قرارداد کار در انگلستان و قواعد موجود در خصوص امنیت شغلی کارگران و حمایتهای قانونی از آنان در قبال اخراج پرداخته است، و در ادامه قانون کار ایران را نیز در همان راستا مورد بررسی قرار داده و قانون کار ایران را دارای نواقص و خطاهایی دانسته که از این جهت در بسیاری از موارد با قوانین بینالمللی فاصله گرفته است.
- عراقی، سید عزت اله (1388) در کتاب حقوق کار، در دو فصل به بررسی رابطه کار و امنیت شغلی( نوع قراردادهای کار و تضمین امنیت شغلی، امنیت شغلی در قانون کار) و پایان رابطه کارگری و کارفرمایی (اخراج ، استعفاء و ....) پرداخته است.
با توجه به موارد مطروحه عمده تحقیقاتی که صورت پذیرفته در خصوص امنیت شغلی کارگران و اخراج آنها بوده اما تاکنون بررسی مقایسه ای بین گروههای مختلف شاغلان صورت نگرفته است. بویژه وضعیت خاتمه خدمت کارکنان ارتش و مقایسه آن با سایر گروهها، که هدف از تحقیق حاضر پرداختن به این موضوع است.
ث: مفاهیم
1 ـ مفهوم کارمند و رابطه استخدامی:
در لغت نامه دهخدا کارمند به معنای: خدمتکار، دارنده کار، کاردار دفتری، کسی که شغلی در دستگاهی دارد. عضو اداره، مستخدم در یکی از ادارات دولتی آمده است.
نیروی انسانی رکنی از ارکان اداره است که در قالب رابطه استخدامی در اداره به کار گرفته می‌شود. اداره بدون نیروی انسانی توانا و کارآمد، مانند تن رنجور و بیمار است. مردم عادی هرگاه از اداره سخن می‌گویند بیشتر به ساختمان‌ها نظر دارند تا کسانی که در آنجا تصمیم‌گیری می‌کنند یا تصمیمات را به موقع اجرا می‌گذارند. نیروی انسانی که اداره را می‌گرداند در اصطلاح حقوقی، مستخدم یا کارمند نامیده می‌شود.( ابوالحمد، 1379: 674)
قانون مدیریت خدمات کشوری مصوب 1386 مجلس شورای اسلامی، تعریف صریحی از استخدام ارائه نکرده است. در ماده 7 این قانون به جای تعریف استخدام از اصطلاح «کارمند دستگاه اجرایی» سخن به میان آمده است. مطابق ماده مذکور: « کارمند دستگاه اجرایی فردی است که بر اساس ضوابط و مقررات مربوط، به موجب حکم و یا قرارداد مقام صلاحیتدار در یک دستگاه اجرایی به خدمت پذیرفته می‌شود.» دستگاه اجرایی نیز به موجب ماده 5 قانون فوق، عبارت است از: « کلیه وزارتخانه‌ها، مؤسسات دولتی، مؤسسات یا نهادهای عمومی غیردولتی، شرکت‌های دولتی و کلیه دستگاه‌هایی که شمول قانون بر آنها مستلزم ذکر و یا تصریح نام است از قبیل شرکت ملی نفت ایران، سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران،‌ بانک مرکزی، بانک‌ها و بیمه‌های دولتی.» بنابراین میتوان گفت هر کسی که به موجب حکم یا قرارداد به خدمت یکی از دستگاه های حکومتی جمهوری اسلامی پذیرفته شود، کارمند محسوب میگردد. اعم از اینکه دستگاه اجرایی مذکور جزء نهاد های دولت مرکزی یا نهادهای غیر متمرکز مانند شهرداری ها و شوراها و سایر موسسات عمومی باشد و به نوعی میتوان گفت کارمند از نظر قانونی مدیریت خدمات کشوری کسی است که به خدمت یکی از اشخاص حقوقی حقوق عمومی (در ایران ) پذیرفته شده باشد. ( امامی و همکار، 1392: 202)
همچنین در فصول ششم و هفتم قانون مدیریت خدمات کشوری که مرتبط با حقوق استخدامی و شرایط ورود به خدمت می‌باشد، قانونگذار بدون تعریفی از استخدام، تنها به ذکر شرایط عمومی استخدام، انواع استخدام و بکارگیری نیروی انسانی در دستگاه‌های اجرایی بسنده کرده است.
مطابق ماده 45 قانون مدیریت خدمات کشوری ‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎:« از تاریخ تصویب این قانون، استخدام در دستگاه‌های اجرایی به دو روش ذیل انجام می‌پذیرد.
الف- استخدام رسمی برای تصدی پست‌های ثابت در مشاغل حاکمیتی.
ب- استخدام پیمانی برای تصدی پست‌های سازمانی و ‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎برای مدت معین».
علیرغم این حکم به ظاهر حصری، در ماده 52 قانون مدیریت خدمات کشوری با بیان این که بکارگیری افراد در دستگاه‌های اجرایی به غیر از حالات مندرج در ماده 45 و تبصره ماده 32 قانون ممنوع است، نوع دیگری از بکارگیری نیروی انسانی به شرح مذکور در تبصره ماده اخیرالذکر تحت عنوان ساعتی یا کار معین مطرح شده است. به علاوه، در ماده 124 نیز بکارگیری نیروی انسانی در برخی مشاغل که سازمان (معاونت) اعلام می‌دارد، در سقف پست‌های سازمانی مصوب و مجوزهای استخدامی بر اساس قانون کار امکانپذیر شده است که بر مراتب موضوع می‌افزاید. از مجموع احکام قانونی مذکور برداشت می‌شود که دو روش استخدام رسمی و پیمانی، روش اصلی و اساس استخدام را تشکیل می‌دهند و سایر روش‌های بکارگیری نیروی انسانی جنبه فرعی و استثنایی دارند و نوعی بکارگیری نیروی انسانی (نه استخدام) محسوب می‌شوند.( رستمی، 1389: 33 ـ 32)
بنابراین شاخصهایی که یک مستخدم یا کارمند دستگاه اجرائی را از دیگران مشخص و متمایز میکند دو چیز است: یکی پذیرفته شدن در دستگاه اجرائی و دیگری اشتغال به پستی در آن دستگاه به موجب یک حکم رسمی یا قرارداد. ( طباطبائی مؤتمنی، 1390: 168)
قانون مرتبط با کارمندان مدیریت خدمات کشوری است و این آخرین قانونی است که سیاست های کلی خدمات کشوری را بیان نموده است. بر طبق ماده 127 قانون مدیریت خدمات کشوری کلیه قوانین و مقررات عام و خاص مغایر با این قانون به جز قانون بازنشستگی بیش از موعد کارکنان دولت مصوب 5/6/86 مجلس شورای اسلامی، از تاریخ لازم الاجرا شدن این قانون لغو میگردند. بنابراین میتوان گفت قانون مدیریت خدمات کشوری، قانون استخدام کشوری را در موارد مغایر نسخ کرده است؛ یعنی در آن مواردی که هر دو قانون حکمی دارند قانون سابق نسخ شده و قانون جدید حاکم است اما در مواردی که قانون جدید ساکت است میتوان به قانون قدیم مراجعه نمود.
یکی از اهداف قانون مدیریت خدمات کشوری یکپارچه سازی و داشتن مقررات یکسان در مورد استخدام در دستگاههای دولتی است و به همین لحاظ در ماده 117 قانون مدیریت خدمات کشوری در مورد دایره شمول آن مقرر میدارد. کلیه دستگاههای اجرایی مشمول مقررات این قانون میشوند. طبق ماده 5 این قانون، کلیه وزارتخانهها، مؤسسات دولتی، مؤسسات یا نهادهای عمومی غیر دولتی، شرکتهای دولتی و کلیه دستگاههایی که شمول قانون بر آنها مستلزم ذکر یا تصریح نام است از قبیل شرکت ملی نفت ایران، سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران، بانک مرکزی، بانکها و بیمههای دولتی دستگاه اجرایی نامیده میشوند. بنابراین با توجه به مواد مذکور اصل بر این است که کلیه وزارتخانهها، مؤسسات و شرکتهای دولتی تحت هر عنوان مشمول قانون مدیریت خدمات کشوری هستند و این قانون مادر و بنیادی، ناظر بر استخدام در دستگاه های دولتی (دولت به مفهوم عام ) محسوب میگردد.
همچنین مستثنیات قانون مدیریت خدمات کشوری در ماده 117و تبصرههای آن مشخص شدهاند. طبق ماده 117 کلیه دستگاههای اجرایی به استثناء نهادها، مؤسسات، تشکیلات و سازمانهایی که زیر نظر مستقیم رهبری اداره میشوند، وزارت اطلاعات، نهادهای عمومی و غیردولتی، اعضاء هیأت علمی و قضات، شورای نگهبان، مجمع تشخیص مصلحت نظام و مجلس خبرگان رهبری مشمول مقررات این قانون میباشند.
علاوه بر این برابر ماده 71 قانون مدیریت خدمات کشوری مقامات دارای سمتهای سیاسی که به عنوان مقام شناخته میشوند، مانند روسای سه قوه، معاون اول رئیس جمهور، استانداران، سفراء و معاونین وزراء از این قانون مستثنی بوده و بطور کلی وضعیت حقوقی مقامات سیاسی مشمول قانون مدیریت خدمات کشوری نمیباشد و این مقامات صرفاً از نظر حقوق و مزایا تابع این قانون هستند.
همچنین طبق تبصره 4 ماده 117 قانون مذکور، کارمندانی که با رعایت ماده 124 مطابق قانون کار جمهوری اسلامی ایران در دستگاههای اجرائی اشتغال دارند از شمول این قانون مستثنی میباشند در این تبصره اصطلاح کارمند بدون توجه به مفهوم حقوقی آن بکار برده شده چون کسانی که مشمول قانون کار هستند کارگر محسوب میشوند و لذا بکارگیری اصطلاح کارمند برای آنان نادرست است و اگر فردی کارمند دستگاه اجرایی باشد اصل بر این است که مشمول قانون مدیریت خدمات کشوری باشد. (امامی و همکار، پیشین: 215-214)
2- ماهیت حقوقی استخدام:
چگونگی رابطه حقوقی بین مستخدمین و دولت موضوع بحثهای طولانی بین علماء حقوق اداری بوده است. در مورد اینکه ماهیت استخدام از نظر حقوقی چیست؟ نظرات متفاوتی وجود دارد. برخی از حقوقدانان حقوق خصوصی، استخدام را جزء قراردادهای الحاقی میدانند، در این نوع قراردادها نمونه مفاد آن به وسیله یکی از دو طرف قرارداد( در اینجا دولت) تنظیم میشود و طرف دیگر بدون اینکه امکان تغییر یا گفتگو درباره شرایط قرارداد را داشته باشد به آن رضایت میدهد. عدهای استخدام را تابع یک نظام یگانه( حقوق خصوصی یا حقوقی عمومی) میدانند و برخی به دوگانگی نظام حقوقی استخدام معتقدند و استخدام کسانی که در مقام اعمال تصدی هستند را تابع قواعد حقوق خصوصی و استخدام افرادی که در مقام اعمال حاکمیت قرار میگیرند را تابع قواعد حقوقی عمومی میدانند و با بیان اشکالاتی که به نظرات مختلف وارد میدانند در نهایت نظر منجزی بیان نکردهاند ولی اظهار داشتهاند کسانی که به صورت رسمی( رسمی آزمایشی-رسمی قطعی) استخدام میشوند تابع قانون و مقررات هستند. اما کسانی که به صورت پیمانی یا خرید خدمت به خدمت دولت در میآیند چون استخدام آنها بر پایه قرارداد میباشد پس رابطه، قراردادی است اما در اینجا پیمان یا قرارداد صوری است و مشابهت بسیار با عقد قرارداد مورد بحث قانون مدنی دارد. (ابوالحمد، پیشین: 76)
عده ای دیگری معتقدند در بحث روابط و حقوق استخدام، لازم نیست که رابطه استخدامی دولت و مستخدم را در یکی از قالب ها قرار دهیم و بگوئیم مثلاً عقد است یا ایقاع، ولی اگر لازم آید آن را به یکی از قالب ها تشبیه کنیم، باید بگوئیم که استخدام دولت به قرارداد شبیهتر است اما نظر نهایی ایشان این است که استخدام دولت در بدو امر تابع اراده شخص و قبول دولت است و از این لحاظ واجد خصوصیاتی است که هر قرارداد دو جانبهای در بدو انعقاد دارد، رابطه استخدامی که به وجود میآید نوعی رابطه حق و تکلیف متقابل است که چگونگی آن ترتیبات قانونی وقت است. حقوق ناشی از این قرارداد از نوع حقوق اجتماعی است و تکالیف متقابل آن نیز دارای همین خصوصیات است و در نتیجه این امور، استخدام دولت به صورت یک قرارداد اجتماعی در میآید.
در مورد نظرات مذکور گفتنی است اول اینکه بتوان همه اعمال حقوقی را در قالب سنتی موضوع یعنی عقد و یا ایقاع قرار داد، تردید جدی وجود دارد و حتی در حقوق خصوصی نیز تأسیسات حقوقی وجود دارد، که نمی توان آن را در یکی از دو قالب مذکور جای داد. در ثانی نظراتی که ماهیت استخدام را قرارداد میدانند، که البته در نوع قرارداد این که الحاقی است یا نه محل اختلاف است، نیز محل نقد است. چون حتی اگر استخدام را یک نوع قرارداد الحاقی بدانیم در قرارداد الحاقی نیز رابطه حقوقی طرفین آن تابع مفاد شرایط عقد یا قراردادی است که در روز نخست میان طرفین منعقد شده است. در این نوع قرارداد هر چند که مفاد و شرایط قرارداد را یک طرف (معمولاً قویتر ) مشخص میکند و طرف دیگر نقشی در تعیین مفاد و شرایط قرارداد ندارد، اما در هر حال حتی طرفی هم که شرایط قرارداد را مشخص کرده تابع مفاد آن است و نمی تواند آن را به صورت یک جانبه تغییر دهد، در حالی که در استخدام این گونه نیست و شرایط استخدام هر آن ممکن است توسط قانونگذار و یا نهاد صالح تغییر کند. بدین ترتیب مفاد و شرایط قرارداد تا پایان رابطه حقوقی دو طرف باقی نمیماند، بنابراین استخدام وضعیت خاص قانونی است که شرایط احکام و آثار آن را قانونگذار مشخص میکند و اراده اشخاص در تعیین و تغییر آنها تأثیر ندارد. (امامی، پیشین: 209- 208)
امروزه بیشتر علمای حقوق نظریه قراردادی بودن استخدام را رد میکنند. زیرا اگر وضع مستخدم را از بدو ورود به خدمت تا خروج از آن را مورد بررسی قرار دهیم ملاحظه میکنیم که وی در وضع کاملاً غیر قراردادی قرار گرفته است. یعنی تمامی حقوق و الزامات وی ناشی از قوانین و مقرراتی است که به طور یک جانبه از طرف دولت وضع و به او تحمیل می شود و در هیچ موردی نظر و رضایت وی ملحوظ نیست.
امروزه اصل قانونی بودن استخدام عمومی به این دلیل مورد قبول واقع شده که با منافع و مقتضیات خدمات عمومی بهتر مطابقت دارد و به دولت حق میدهد هر زمان که مقتضی بداند قوانین و مقررات استخدامی را به طور یکجانبه تغییر دهد، بدون اینکه از این حیث با اشکالات حقوقی یا مخالفتهای مستخدمین روبرو شود. منافع عمومی و صلاح دولت در آن است که وضع همه و یا لااقل اکثریت کارمندان یکسان و یکنواخت باشد به علاوه عدالت استخدامی و بیطرفی و عدم تبعیض، در این رویه بهتر تأمین میشود تا آنکه هر کارمندی دارای قرارداد علیحده و حقوق و تکالیف جداگانه باشد.( طباطبائی مؤتمنی، پیشین: 212-213) بنابراین ریشه و پایهی پیوند حقوقی مستخدم و کشور قانون است. این اصل نتیجه و حاصل منطقی برتری بخش و منابع حقوق عمومی، نسبت به بخش خصوصی و دیگر منابع است. ( ابوالحمد، پیشین: 209)
3- مفهوم کارکنان ارتش:
نوع دیگری از مستخدمین رسمی نیز کارکنان ارتش میباشند که بر اساس قانون ارتش استخدام میشوند. استخدام در ارتش عبارت است از، پذیرفته شدن شخص برای انجام خدمت موظف در یکی از مشاغل پیشبینی شده در قانون. این کارکنان کسانی هستند که برابر شرایط و مقررات مندرج در قانون ارتش یا قانون خدمت وظیفه عمومی به خدمت پذیرفته میشوند و عبارتند از: 1- کادر ثابت 2- پیمانی 3- وظیفه
کادر ثابت، کارکنانی هستند که برای انجام خدمت مستمر در ارتش استخدام میشوند و عبارتند از نظامیان، کارمندان، محصلین. نظامیان نیز پرسنلی هستند که پس از طی آموزش لازم، به یکی از درجات پیش بینی شده در قانون ارتش نایل و از لباس و علائم نظامی استفاده می نمایند.( شهلایی و همکار، 1379: 22و 23) کارکنان وظیفه نیز جهت انجام خدمت سربازی برای مدت محدود برابر قانون خدمت وظیفه عمومی در ارتش انجام وظیفه نموده و از خدمت ترخیص میگردند و ارتش در قبال آنان تعهد استخدامی ندارد. کارکنان پیمانی نیز به موجب پیمان نامه خود به مدت 5 سال به صورت نظامی و 6 سال کارمندی به استخدام ارتش در میآیند و پس از پایان مدت تعهد از ارتش جدا میشوند. همچنین در صورت موجود بودن ردیف استخدامی تعدادی از آنها میتوانند به استخدام دائم درآیند.
قانون پرسنلی ارتش، قوانینی هستند که ناظر بر وضعیت کارکنان ارتش در مراحل مختلف استخدام، آموزش، ترفیع، وضعیت خدمتی، حقوق و مزایا و پایان خدمت میباشد. مبنای وضعیتهای مذکور قانون ارتش جمهوری اسلامی ایران مصوب مهرماه 1366 مجلس شورای اسلامی است و در کنار آن آئیننامه ها، اساسنامه ها و دستورالعملهای مورد نیاز می باشد که معمولاً توسط ستاد کل نیروهای مسلح و ستاد ارتش تهیه و به تصویب مراجع ذیصلاح میرسد.
4- مفهوم کارگر:
در لغت نامه دهخدا کارگر به معنی: کسی که رنج میبرد و زحمت میکشد، در بند و بست کارها، کسی که کاری انجام دهد، آمده است و در فرهنگ معین به معانی: شاغل، کارکننده و مؤثر، اشاره شده است. بنابراین کارگر در لغت به معنای کارکننده و کسی که در کارخانه یا کارگاه کار میکند و در قبال آن مزدی میگیرد، به کار میرود و در مقابل کارفرما قرار دارد. همچنین در اصطلاح حقوقی نیز از معنای لغوی خود دور نگشته است و در حقوق منظور از کارگر، کسی است که در برابر کار مزد میگیرد و بین او و مزد دهنده رابطه معوض میباشد. در عرف جامعه ما واژه کارگر را بیشتر برای انجام دهنده کار دستی به کار میبرند، خواه انجام دهنده آن برای دیگری کار کند و مزدبگیر باشد خواه کار خود را به طور مستقل انجام دهد و آن را به عموم مردم ارائه کند. از سوی دیگر گاه اصطلاح کارگر و کارگران را به معنای قشر محروم جامعه و در کنار گروههای دیگر مانند کشاورزان به کار میبرند. بدین ترتیب مفهوم اجتماعی کارگر با مفهوم حقوقی آن همواره منطبق نیست. برای تشخیص مفهوم حقوقی کارگر، ملاکهای مختلفی مطرح شده است که مهمترین آنها مواردی چون توجه به طبیعت کار و تعهد به وسیله کارگر در انجام کار، دریافت مابهازاء و رابطه معوض کارگری و کارفرمایی، جنبه مزد و حقوق داشتن مابهازاء پرداختی، تبعیت حقوقی کارگر و حق نظارت و کنترل کارفرما میباشد. (عراقی،1388: 112-123 ) همچنین برابر ماده دو قانون کار، کارگر کسی است که به هر عنوان در مقابل دریافت حق السعی اعم از مزد، حقوق، سهم سود و سایر مزایا به درخواست کارفرما کار میکند.
قانون مبنای امور کارگران قانون کار فعلی بوده که در اینجا به بیان پیشینه تصویب آن خواهیم پرداخت. پس از استقرار نظام جمهوری اسلامی به لحاظ حمایت از کارگران، تغییر مقررات کار و تصویب قانون جدیدی در این باره ضروری بهنظر میرسید. در سال 1358 اندیشه تنظیم مقررات جدید کار در وزارت کار و امور اجتماعی پا گرفت و انجام این مهم به مؤسسه کار و تأمین اجتماعی واگذار گردید. طی دو سال پیش نویس قانون کار تحت عنوان (طرح قانون کار) تهیه گردید ولی این پیشنویس مورد توجه قرار نگرفت و پس از آن پیشنویس دیگری توسط وزارت کار تهیه و پس از کش و قوس های فراوان لایحه قانون کار در سال 1364 به مجلس شورای اسلامی ارائه و در سال 1366به تصویب مجلس رسید. ولی مصوبه مجلس مورد ایراد شورای نگهبان واقع که در نهایت در مورخه 29/8/1369 به تصویب مجمع تشخیص مصلحت نظام رسید.( عراقی، پیشین: 86-79) در حال حاضر قانون کار جمهوری اسلامی ایران مصوب 1369 و اصلاحیه های آن جامعترین منبع داخلی حقوق کار محسوب میگردد. ( موحدیان، پیشین: 34-35) این قانون دارای 12 فصل میباشد که در فصل دوم به بیان قرارداد کار، تعلیق و خاتمه قرارداد کار پرداخته که مدنظر ما در این پژوهش میباشد و در فصول دیگر نیز به بیان تعاریف و اصول کلی، شرایط کار، حفاظت فنی و بهداشت کار، آموزش و اشتغال، تشکلهای کارگری و کارفرمایی، مذاکرات و پیمانهای دستهجمعی، خدمات رفاهی، مراجع حل اختلاف، شورای عالی کار، جرایم و مجازاتها و مقررات متفرقه پرداخته است.
5- قرارداد کار و تحلیل ماهیت آن:
قرارداد کار مقدمه و پایه اصلی ایجاد رابطه کاری فیمابین کارگر و کارفرما در حقوق کار است و لذا حقوق و تعهدات طرفین بر اساس آن تعیین میگردد. همچنین در این قرارداد، کارگر، کارآموز و کارفرما به عنوان عناصر اصلی سازنده قرارداد حضور دارند. (رفیعی، 1392: 166) رابطه کارگری و کارفرمایی که به موجب آن یک طرف نیروی کار خود را در اختیار دیگری میگذارد و طرف دیگر متعهد میشود که مابهازای آن را به او بپردازد، از لحاظ حقوقی یک قرارداد به شمار میآید. برابر مفاد ماده هفت قانون کار: قرارداد کار عبارتست از قرارداد کتبی یا شفاهی که به موجب آن کارگر در قبال دریافت حق السعی کاری را برای مدتموقت یا غیرموقت برای کارفرما انجام میدهد.
اصل آزادی اراده ایجاب میکند اشخاص بتوانند در روابط بین خود قراردادهایی را منعقد نمایند. گاهی ضرورت دارد این آزادی ها محدود شده و قانون شرایط معینی را برای اعمال اراده و خواست مردم تعیین نماید، از جمله این موارد محدودیت اراده در انعقاد قرارداد کار است. بدیهی است چنانچه دولت در تنظیم قرارداد کار مداخله نکند و تعیین شرایط آن را آزاد و به اراده دو طرف واگذار نماید، آزادی اراده کارگر به معنای واقعی محقق نمیشود. زیرا یک طرف آن کارگر است که در اندیشه معیشت خود و خانواده اش نگران قرص نانی بوده و احتمالاً سرپناه محقرش را در صورت عدم تأدیه اجور از دست میدهد و از فردای نامشخص خود مضطرب است و همه چیز بستگی به کار و مابهازائی دارد که دریافت خواهد نمود و در طرف دیگر کارفرمایی قرار گرفته که بواسطه پشتوانه مالی و حمایت های اجتماعی که به طور طبیعی زائیده مراکز ثقل ثروت است و قادر میباشد برای فائق آمدن به خواستههایش مدتها از منافع مقطعی بگذرد. در این عدم توازن و نابرابری قدرت دو طرف قرارداد، چگونه کارگر میتواند استقلال و آزادی اراده را حفظ نموده و به خواسته های کارفرما تسلیم نشود، لذا در جهت تعدیل این وضع و رسیدن به عدالت اجتماعی دولت ناگزیر از دخالت در تنظیم قرارداد کار میباشد و طبیعی است با تدوین مقررات در شرایط انعقاد آن نقش اساسی خود را اعمال نماید. ( موحدیان، 1392: 180)
به نظر گروهی، اصل برابری سیاسی و آزادی ناشی از آن به همراه آزادی اقتصادی یعنی اینکه قراردادها هم باید آزادانه تنظیم شود و چون هر شخصی که اهلیت لازم برای بستن قرارداد را داشته باشد، با طرف دیگر قرارداد از نظر حقوقی برابر است، پس توافق آن دو بهترین وسیله برای تأمین منافع طرفین است. از دیدگاه طرفداران این فکر، هر نوع دخالت دولت در روابط حقوقی، مخالف اصل برابری مردم تلقی شده و محکوم است. همین که قرارداد میان دو طرف- یعنی کارگر و کارفرما - با اصول کلی قراردادها منطبق باشد، کافی است؛ یعنی، برای نمونه اگر ارادهٌ یکی از طرفین به سبب اموری مانند اشتباه و اکراه مخدوش نباشد، قرارداد نافذ است. حالت اضطرار هم مانع درستی قرارداد نیست. ( ماده 206 قانون مدنی) مقررات مربوط به غبن، عیب و تدلیس هم برای حمایت از زیان دیده وجود دارد. کارگر هم به عنوان یک طرف قرارداد، در مواردی که لازم باشد، با استفاده از یکی از خیارات میتواند قرارداد را فسخ کند.
یادآوری این نکته لازم به نظر می رسد که رابطه کارگر و کارفرما تا زمانی که مبنای قراردادی محض داشته باشد، از لحاظ نتیجه فرق چندانی نخواهد کرد. زیرا در هر صورت، به تفاوت ماهوی رابطه کار با روابط ناشی از قراردادهای مالی توجه نمیشود. درست است که بر اساس اصل آزادی قراردادی، سخن از قرارداد تازهای به میان میآید و قرارداد کار پوشش جالبتری برای روابط دو طرف به نظر میرسد، ولی هنگامی میتوان گفت که قرارداد کار چیزی غیر از اجارهٌ اشخاص است که به این اصل اساسی توجه شود که کار به خودی خود وجود ندارد، انسان است که کار میکند. کارگر مال خود را مورد تعهد قرار نمیدهد شخص او متعهد است. کار انسان مال نیست، نمودار و جزئی از شخصیت اوست. ( عراقی، پیشین: 165و171)
6-پایان خدمت:
پایان خدمت مستخدمین ( کارمند و کارکنان ارتش) به قطع رابطه استخدامی کارمند با دستگاه متبوع آن گفته میشود. لذا برابر حکم پایان خدمت، عنوان کارمندی و صلاحیت ادامه خدمت از مستخدم سلب میشود و از تاریخ ابلاغ حکم، هرگونه عملی که انجام داده باشد، اثر قانونی نخواهد داشت.
برای کارگران خاتمه کار به قطع رابطه قراردادی کارگر با کارفرما گفته میشود. پس از انعقاد قرارداد کار و برقراری رابطه کارگر و کارفرما و انجام وظایف و تعهدات طرفین نسبت به یکدیگر، این روابط حتی در کارهای مستمر و قراردادهای غیر موقت زمانی به اسباب قانونی خاتمه یافته و یا گاهی به دلیل معوق ماندن تعهدات هر یک از طرفین معلق میشود. با پایان رابطه کارگری و کارفرمایی و خاتمه قرارداد، پایان کار محقق میشود. (موحدیان، پیشین: 47)
7- اخراج:
اخراج به معنی قطع رابطه استخدامی کارمند یا کارکنان ارتش با دستگاه متبوع میباشد. به طوری که فرد دیگر امکان حضور در محل کار را نداشته و اگر اقداماتی نیز انجام دهد غیرقانونی محسوب میگردد. اخراج از طریق حکم مراجع ذیصلاح عمدتاً بر اثر ارتکاب تخلف و یا جرم صورت میپذیرد. کما اینکه عدم حضور در محل کار نیز تخلف محسوب میگردد. بدینترتیب دیگر فرد عنوان مستخدم را نداشته و کار خود را از دست داده و بیکار میشود.
اخراج کارگر به معنی قطع رابطه کار کارگر با کارفرما میباشد، به نحوی که به دلایل قانونی یا غیر قانونی حضور فرد در محل کار امکانپذیر نباشد. اخراج کارگر یا فسخ یک طرفه قرارداد کار از طرف کارفرما چنانچه موجه و با رعایت مقررات قانونی باشد از موجبات اختتام قرارداد کار خواهد بود. اخراج معمولاٌ بدون رضایت کارگر به سبب قصور در انجام وظیفه صورت میپذیرد و با اخراج کارگر و فسخ قرارداد، کارگر کار خود را از دست داده و بیکار میگردد.
گفتار دوم:
امنیت شغلی
بند اول: مفهوم امنیت شغلی:
امنیت شغلی در تعریف رایج به معنای عدم ترسِ از دست‌دادن حرفه یا شغل است؛ به‌عبارت دیگر، به این معناست که شخص در معرض تهدید از دست ‌دادن شغل خود نباشد. در قوانین مربوط به حوزۀ کسب‌وکار، امنیت شغلی به معنای حمایت از فرد (کارگر یا کارمند) در برابر اخراج غیرمنصفانه یا ناعادلانه است.
(Sukti, 2008: 8)
متداول‌ترین تعریف در این زمینه می‌گوید، « امنیت شغلی بدین معناست که از کارگران در مقابل اخراج خودسرانه یا بدون اخطار قبلی محافظت گردد. علاوه بر این، امنیت شغلی متضمن برخورداری کارگران از قراردادهای شغلی طولانی ‌مدتی است که از خطر تبدیل به قراردادهای کوتاه‌مدت و پیمانی مصون باشند.» (Ilo,1995: 18 ) البته این تعریف صرفاً کارگران و کارمندان حقوق و مواجب بگیر را در بر می‌گیرد، یا در واقع افرادی را که بر اساس یک قرارداد اولیه مشغول به‌کار می‌شوند و خطر اخراج نیز بر اساس همین قرارداد آنها را تهدید می‌کند. در واقع، پایداری یا ناپایداری شغلی آنها منوط به روابط ایشان با کارفرمایشان است.
در زندگی سازمانی امنیت شغلی از جمله مسائلی است که کارکنان سازمانها را به خود مشغول میکند و بخشی از انرژی روانی و فکری فرد صرف این مسئله میشود. ( سلطانی، 1379: 26) امنیت شغلی یکی از جنبه‌های مهم کیفیت شغلی افراد است و در واقع امنیت درآمدی افراد را تضمین می‌کند، به‌همین دلیل می‌توان گفت امنیت شغلی به ‌عنوان یک مفهوم اجتماعی- اقتصادی از اهمیت بسزایی برخوردار است. و موجب افزایش رفاه کارگران میشود. (Sukti, 2008: 8)
امنیت شغلی نیز به‌مانند سایر ابعاد امنیت اجتماعی-اقتصادی، هم در برگیرندۀ عامل ذهنی است و هم عامل عینی. «شاخص عینی امنیت شغلی همان سهم شاغلان از قراردادهای شغلی پایدار یا به‌قاعده است، حال آنکه شاخص ذهنی مربوط به میزان باوری است که تک‌تک ایشان به تضمین دوام و پایداری شغل خود دارند.»(Ibid: 10 )
شاخص‌های عینی امنیت شغلی معمولاً به ویژگی‌های بازار کار و فضای قوانین یا نهادهایی که دوام مشاغل را تضمین می‌کنند مربوط است و خود این فضا یا ویژگی‌ها به عوامل رفتاری، عوامل قراردادی و عوامل حاکمیتی متکی هستند که بر جابه‌جایی‌ از حالت بیکاری به حالت اشتغال و نیز بر نرخ ایجاد مشاغل جدید تأثیر می‌گذارند. Ibid: 10))
بند دوم: شاخص‌های امنیت شغلی:
در یک تقسیم بندی مقولۀ امنیت شغلی در سه سطح دسته بندی گردیده است: سطح ملی یا کلان، سطح بنگاهی یا میانی و سطح فردی یا خُرد. در سطح فردی، امنیت شغلی هم شامل عامل عینی است و هم عامل ذهنی که بخشی از آن قابل اندازه‌گیری و بخشی غیرقابل اندازه‌گیری است. (Ibid: 14 ) که در اینجا به دو سطح از آن اشاره خواهیم کرد.
الف: شاخص‌های امنیت شغلی در سطح بنگاهی یا میانی:
وقتی از امنیت شغلی در سطح بنگاه‌ها حرف می‌زنیم در واقع بیش از همیشه به تعریف سنتی امنیت شغلی به‌عنوان حمایت از کارگران و کارمندان در مقابل «اخراج خودسرانه» نزدیک شده‌ایم. از این نظر، امنیت شغلی در سطح میانی یا بنگاهی بیش از هر چیز با شاغلان حقوق و مواجب‌بگیر سروکار دارد. به عبارت دیگر همان افرادی که توسط مدیران شرکت‌ها یا مسئولان بخش گزینش، استخدام یا اخراج می‌شوند.
کارایی و سوددهی بنگاه‌های اقتصادی تأثیر به‌سزایی بر امنیت شغلی در سطح بنگاهی دارد، زیرا اگر بنگاه یا مؤسسۀ اقتصادی به‌علت زیان‌دهی یا افت کارایی مجبور به ادغام در بنگاه دیگری شود یا به‌کلی ورشکسته و تعطیل شود، شمار زیادی از کارگران آن یا حتی همۀ آنها کار خود را از دست خواهند داد. فلسفۀ کاری بنگاه‌ها یکی دیگر از عوامل تعیین‌کننده در امنیت شغلی کارگران آنها است. این فلسفۀ کاری را می‌توان بر اساس موارد زیر تعریف کرد:
الف) «حق برخورداری از شغل مادام‌العمر»، که به‌معنای وجود رابطه‌ای میان کارگر و کارفرماست که تا مدتی طولانی دوام داشته باشد. نظام امنیت شغلی در ژاپن از این فلسفه حمایت می‌کند. Ibid: 15) )


ب) فلسفۀ کاری مبتنی بر کار زیاد و سوددهی بالا، که در آن کارآمدی و بهره‌وری اقتصادی اصل تعیین‌کننده است. در این مورد، میزان نیروی کار مورد حمایت غالباً اندک است و تولید مبتنی است بر ایجاد مشاغل غیراستاندارد و موقتی که بر اساس نیاز کارفرما یا بنگاه اقتصادی تعریف می‌شود.
ج) «پدرسالاری صنفی»، در اینجا کارگران و کارمندان می‌بایست برای برخورداری از امنیت شغلی افرادی وفادار و گوش به فرمان باشند. مورد اول بیشترین میزان امینت شغلی را به‌همراه می‌آورد. در مورد دوم، برای دستۀ زیادی از نیروهای کار هیچ نوع امنیت شغلی در کار نیست. در مورد سوم، امنیت شغلی وابسته به تعریفی است که هر دستگاه یا بنگاه اقتصادی از مفهوم «وفاداری» ارائه می‌کند.
شاخص‌های امنیت شغلی در سطح میانی یا بنگاهی را می‌توان به سه دسته تقسیم کرد: شاخص‌های رفتاری، شاخص‌های قراردادی، شاخص‌های حاکمیتی.
1-شاخص رفتاری
متوسط زمان تصدی یک شغل در یک بنگاه، یکی از شاخص‌های مهم امنیت شغلی در سطح بنگاهی است. این متوسط را باید بر اساس زمان تصدی شغلیِ تمام شاغلان محاسبه کرد؛ چه آنهایی که قرارداد دائمی و منظم دارند، و چه آنهایی که قرارداد موقتی یا نامنظم دارند. هرچه متوسط زمان تصدی شغل در یک بنگاه بالاتر باشد، ثبات و امنیت شغلی در آن بنگاه بیشتر است. در واقع امنیت اشتغال به فرصت ادامه کار فرد در یک بنگاه یا اداره بر میگردد. ( رمضانی فرزانه، 1385: 78)
2-شاخص قراردادی
مشاغل ناپایدار یا بدون ثبات شامل مشاغل موقتی، پیمانی، کارگران بیرونی (بیرون از بنگاه) و کارگران فصلی میشوند. برای محاسبه شاخص قراردادی لازم است بدانیم که سهم هر بنگاه اقتصادی از انواع نیروی کار در طول سال چقدر بوده است. برخی از این انواع به شرح زیر است:
الف) منظم و تمام‌وقت، ب) منظم و نیمه‌وقت، ج) موقت، د) پیمانی، ه) مأمور، و) کارگران خانوادگی که به آنها حقوق پرداخت نمی‌شود، ز) کارگران فصلی.
دو مورد اول شامل مشاغل پایدار و باثبات در سطح بنگاهی می‌شوند. میزان بی‌ثباتی شغلی بر حسب نسبت موارد ج تا ز به نسبت کل کارگران محاسبه می‌شود. هرچه این نسبت بالاتر باشد، یعنی درصد مشاغل ناپایدار بیشتر از مشاغل پایدار باشد، میزان امنیت شغلی پایین‌تر است.
3-شاخص حاکمیتی
اگر درصد بالاتری از کارگران عضو یک اتحادیه کارگری باشند، یا اگر همۀ کارگران شاغل در بنگاه تحت پوشش توافق‌های رایج میان کارگران و کارفرمایان بر سر بهبود اوضاع کار و محافظت از اخراج‌های خودسرانه باشند، آنگاه به‌نظر می‌رسد میزان امنیت شغلی در بنگاه اقتصادی مربوطه بالاتر باشد. بر این اساس، داده‌های مورد نیاز برای محاسبۀ این شاخص امنیت شغلی را می‌توان از روی درصد کارگران هر بنگاه که به عضویت اتحادیه‌های کارگری درآمده‌اند یا تحت پوشش توافق‌های کارگری-کارفرمایی هستند، بدست آورد.
ب: شاخص‌های امنیت شغلی در سطح خُرد یا فردی:
داده‌های مورد نیاز برای محاسبۀ امنیت شغلی در سطح فردی را می‌توان از مصاحبه و نظرسنجی با کارگران یا کارمندان به‌دست آورد. در سطح فردی دو شاخص تأثیرگذار قابل ذکرند:
الف) شاخص‌های ذهنی امنیت شغلی، که به‌معنای احساس داشتن یک شغل مناسب و اطمینان از تداوم آن در آینده و فقدان عوامل تهدید کننده شرایط مناسب کاری در آن شغل.
ب) معیار عینی امنیت شغلی که شاملِ طول دورۀ اشتغال ( یا استخدام)، ماهیت مهارت‌های مورد نیاز و میزان حمایت سازمان یا نهاد مربوطه از دوام شغلی می‌شود. (اعرابی، 1380: 7-8 )
بند سوم: جایگاه امنیت شغلی در قواعد بین المللی:
قوانین بین‌المللی حقوق بشر، بطور گسترده‌ای حق حمایت از کارگران در برابر از دست ‌دادن شغل‌شان را به رسمیت شناخته است. بنا به بند 23 از اعلامیه جهانی حقوق بشر، حق همۀ انسانهاست که « کار کنند، بطور آزادانه کار خود را انتخاب کنند، از شرایط برابر و مطلوب کاری برخوردار باشند و از ایشان در مقابل بیکاری حمایت شود.»
در میثاق بین المللی حقوق اقتصادی و اجتماعی نیز حق انتخاب آزادانه کار و تأمین معاش اشاره نموده و کشورها را موظف به تأمین این حق نموده است. مواردی چون مزد منصفانه و منع تبعیض در امور شغلی و سایر ملزومات امنیت شغلی چون محدودیت معقول ساعت کار، تضمین علیه اخراج خودسرانه و استمرار شغلی را مورد توجه قرار داده و کشورهای عضو را متعهد به تأمین امنیت شغلی همه افراد در حد مقدورات نموده است. ( کریون، 1387: 284- 285)
مقاوله نامه شماره 122 سازمان بین المللی کار دولتهای عضو را موظف به پیگیری سیاست اشتغال نموده و نقطه ثقل و مرکزی دولتها تدوین و طراحی سیاست جامع اشتغال و اعلان آن برای همگان و پیگیری آن است. امری که مقاوله نامه مذکور بر آن پای می فشارد ( طاهری، 1392: 14) و زمینه را برای امنیت شغلی پایدار فراهم میکند.
مفهوم امنیت شغلی و منع اخراج غیر موجه و ضرورت پرداخت خسارت برای نخستین بار در توصیه نامه 119 مصوب 1963 مطرح گردید. ماده دو توصیه نامه مذکور اعلام میدارد که بدون دلیل معتبر و موجه هیچ گونه اخراجی نباید صورت گیرد. دلایل موجه را قانون یا پیمان دستجمعی کار تعیین میکند و همچنین موارد و دلایلی که نمیتوان کارگر را بر اساس آن اخراج کرد بر میشمرد. توصیه نامه 119 این اصل کلی را بیان مینماید که اخراج کارگر نباید مجاز تلقی شود مگر آنکه دلیل موجهی برای آن ارائه شود. از دیدگاه توصیه نامه برخی دلایل، به هیچوجه نمیتوانند موجه شمرده شوند. ( مانند فعالیت سندیکایی یا عقاید سیاسی و غیره) کارگر اخراجی، چنانچه اخراج خود را غیر موجه میپندارد، باید حق شکایت داشته و بتواند نزد مقام بیطرفی به داخواهی بپردازد. این مقام نیز باید اختیار داشته باشد که در مورد برگشت به کار یا پرداخت خسارت به او حکم لازم را صادر کند. توصیه نامه در زمینه مهلت اخطار قبلی، ترتیب پرداخت خسارت، برخورداری کارگر از فرصت مناسب برای پیدا کردن کار طی مهلت اخراج، تسلیم گواهی کار به کارگر اخراجی، حمایت از درآمد اخراجی، اخراج به سبب تقصیر مهم و چگونگی اثبات آن، امکان شکایت کارگر در این حالت، موارد کاهش کارکنان به سبب مشکلات اقتصادی ( اخراج دستجمعی) به تفصیل رهنمودهایی ارائه میدهد. با تصویب مقاوله نامه شماره 158 و توصیهنامه مکمل آن، این دو جانشین توصیهنامه شماره 119شدهاند. (عراقی و همکار،1391: 197) مقاولهنامه شماره 158 شامل همه رشته های فعالیت اقتصادی میشود و مقرر میدارد که مندرجات آن اصولاً از طریق قانون وارد حقوق کشورهای عضو شود مگر آنکه در برخی کشورها راههای دیگر مانند پیمان دستجمعی، تصمیمات قضایی بیشتر معمول باشد. این مقاولهنامه به مقررات کلی در زمینه اخراج میپردازد. علاوه بر این توصیه نامه شماره 166 مصوب 1982 که مکمل مقاولهنامه مذکور میباشد نیز مراتبی را اضافه نموده است. از جمله اینکه، علاوه بر موارد مذکور در مقاولهنامه، سن بازنشستگی و غیبت کارگر به سبب خدمت سربازی را نیز نباید در زمره دلایل موجه اخراج دانست و رهنمودها و توصیههایی تکمیلی جهت اجرای بهتر مقاولهنامه ارائه میدهد. در مورد دلایل موجه و ناموجه اخراج، تشریفات اخراج و اخراج به سبب دلایل اقتصادی نیز توصیههایی پیشنهاد میکند. (عراقی،1367: 522 - 525 )
اعلامیه اسلامی حقوق بشر مصوب اوت 1990 در ماده سیزدهم، کار را حق همگانی شمرده است و به حق کار و اشتغال، امنیت شغلی، تأمین اجتماعى، پرداخت مزد عادلانه و مزایای استحقاقی، لزوم حل و فصل اختلاف بین کارگر و کارفرما با رعایت بیطرفی توسط دولت پرداخته است.

bew203

خدای را بسی شاکرم که از روی کرم، پدر و مادری فداکار نصیبم ساختند تا در سایه پربار وجودشان بیاسایم و از ریشه آنها شاخ و برگ گیرم و در پرتومهرشان در راه کسب علم و دانش تلاش نمایم. گلهایی محمدی ونسرین که بودنشان تاج افتخاری است بر سرم و نامشان دلیلی است بر بودنم چرا که این دو وجود پس از پروردگار مایه هستی ام بوده اند، دستم را گرفتند و راه رفتن را در این وادی پر فراز و نشیب به من آموختند.
آموزگارانی که صبر ایوب ،شور موسی ، لطف عیسی ، و از همه مهمتر رحمت محّمدی داشتند و برایم انسان بودن را معنا کردند.
و تقدیم به خواهران مهربانم؛
که وجودشان شادی بخش و صفایشان مایه آرامش من است.

فهرست مطالب
صفحه
1
3
5
7
8
9
9
17
17
21
24
25
25
26
27
27
27
عنوان
چکیده.................................................................................................................................................................................................
فصل اول : کلیّات تحقیق
مقدمه .....................................................................................................................................................................................
بیان مسئله ............................................................................................................................................................................
ضرورت و اهمیت تحقیق ....................................................................................................................................................
اهداف تحقیق ........................................................................................................................................................................
سوالات تحقیق ......................................................................................................................................................................
چهارچوب نظری تحقیق .....................................................................................................................................................
فرضیه های تحقیق ..............................................................................................................................................................
تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها ...................................................................................................................................
قلمرو تحقیق .........................................................................................................................................................................
فصل دوم : ادبیات تحقیق
2-1) بخش اول:عملکرد شرکت ها .......................................................................................................................................
2-1-1) مقدمه ................................................................................................................................................................................
2-1-2) تشریح مفهوم عملکرد......................................................................................................................................................
2-1-3) تعریف ارزیابی عملکرد.....................................................................................................................................................
2-1-4) اهمیت ارزیابی عملکرد...................................................................................................................................................
2-1-5) فرایند ارزیابی عملکرد......................................................................................................................................................
2-1-6) اندازه گیری عملکرد........................................................................................................................................................

صفحه
28
29
29
31
32
33
40
41
44
47
48
49
54
55
60
60
63
65
66
71
72
عنوان
2-1-7) طبقه بندی سنجه های اندازه گیری عملکرد............................................................................................................
2-1-8) مدل های ارزیابی عملکرد ..............................................................................................................................................
2-1-8-1) سیستم اندازه گیری عملکردAMBITE...........................................................................................................
2-1-8-2) فرایند الگوسازی...........................................................................................................................................................
2-1-8-3) سیستم اندازه گیری عملکرد ECOGRAL....................................................................................................
2-1-8-4) الگوی کارت امتیازی متوازنBCS..........................................................................................................................
2-1-8-5) مدل الگوی بالدریجMB............................................................................................................................................
2-1-9) عملکرد شرکت از دیدگاه بازارهای عوامل ..................................................................................................................
2-1-10) عملکرد بازرگانی ............................................................................................................................................................
2-1-11) عملکرد بازار.....................................................................................................................................................................
2-1-12) عملکرد مالی....................................................................................................................................................................
2-1-13) سنجش عملکرد بازرگانی..............................................................................................................................................
2-2) بخش دوم:مزیّت رقابتی .................................................................................................................................................
2-2-1) مفهوم مزیّت رقابتی.........................................................................................................................................................
2-2-2) نظریه های مزیّت رقابتی.................................................................................................................................................
2-2-2-1) نظریه های سازمان صنعتی(I/O) ودیدگاه پورتر .............................................................................................
2-2-2-2) نظریه مبتنی بر منبع(RBV) ................................................................................................................................
2-2-2-3) نظریه شومپترین..........................................................................................................................................................
2-2-3) پنج نیروی رقابتی پورتر جهت تجزیه و تحلیل رقابت .............................................................................................
2-2-4) تحلیل زنجیره ارزش و فعالیت های سازمانی..............................................................................................................
2-2-5) عوامل تاثیر گذار ملّی در مزیّت رقابتی جهانی........................................................................................................

صفحه
73
74
76
76
77
78
79
79
80
82
83
84
85
86
89
94
95
98
103
107
108
عنوان
2-2-6) شرایط عاملی .....................................................................................................................................................................
2-2-7) شرایط تقاضای داخلی......................................................................................................................................................
2-2-8) صنایع حمایتی و مرتبط .................................................................................................................................................
2-2-9) ساختار و استراتژی شرکت و رقابت .............................................................................................................................
2-2-10) الگوی جامع مدیریت استراتژیک ...............................................................................................................................
2-3) بخش سوم:استراتژی های بازاریابی...........................................................................................................................
2-3-1) مفهوم بازاریابی .................................................................................................................................................................
2-3-2) تفاوت فروش با بازاریابی .................................................................................................................................................
2-3-3) وظایف مدیریت بازاریابی..................................................................................................................................................
2-3-4) بازاریابی دست آوردی .....................................................................................................................................................
2-3-5) آمیخته بازاریابی ...............................................................................................................................................................
2-3-5-1) چهار سی (C4) ...........................................................................................................................................................
2-3-5-2) عناصر تشکیل دهنده(P4) ......................................................................................................................................
2-3-6) محصول...............................................................................................................................................................................
2-3-7) تصمیم گیری در باره صفات کالا ..................................................................................................................................
2-3-8) قیمت..................................................................................................................................................................................
2-3-9) عوامل موثرهنگام تعین قیمت.......................................................................................................................................
2-3-10) توزیع ...............................................................................................................................................................................
2-3-11) تبلیغ................................................................................................................................................................................
2-4) بخش چهارم:منابع و قابلیت ها ...................................................................................................................................
2-4-1) تعریف و مفهوم منابع شرکت ........................................................................................................................................

صفحه
108
111
119
123
125
126
127
129
130
140
140
141
141
142
143
143
143
144
عنوان
2-4-2) انواع منابع...........................................................................................................................................................................
2-4-3) رویکرد مبتنی بر منابع.....................................................................................................................................................
2-4-4) تحقیقات انجام شده در رویکرد مبتنی بر منابع.........................................................................................................
2-4-5) چند مدل نمونه از رویکرد مبتنی بر منبع .................................................................................................................
2-4-6) تعریف قابلیت های شرکت ............................................................................................................................................
2-4-7) انواع قابلیت های شرکت ................................................................................................................................................
2-4-8) نقش قابلیت های سازمانی در ایحاد مزیت رقابتی.....................................................................................................
2-5) بخش پنجم:پیشینه ........................................................................................................................................................
2-5-1) تحقیقات انجام شده در مورد موضوع تحقیق ............................................................................................................
فصل سوم : روش اجرای تحقیق
3-1) مقدمه ......................................................................................................................................................................................
3-2) فرایند اجرای تحقیق..............................................................................................................................................................
3-3) روش اجرای تحقیق...............................................................................................................................................................
3-4) جامعه و نمونه آماری.............................................................................................................................................................
3-5) روش و ابزار جمع آوری اطلاعات........................................................................................................................................
3-6) روایی و پایایی پرسشنامه......................................................................................................................................................
3-6-1)روایی پرسشنامه..................................................................................................................................................................
3-6-2) پایایی پرسشنامه................................................................................................................................................................
3-7) روش تجزیه و تحلیل داده ها...............................................................................................................................................

صفحه
148
148
153
153
154
155
156
157
158
159
161
166
178
180
180
180
183
186
187
عنوان
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق
4-1) مقدمه........................................................................................................................................................................................
4-2) توصیف نمونه آماری ............................................................................................................................................................
4-3) توصیف متغیر های تحقیق .................................................................................................................................................
4-3-1) منابع شرکت .....................................................................................................................................................................
4-3-2) قابلیت های شرکت ..........................................................................................................................................................
4-3-3) استراتژی های بازاریابی ..................................................................................................................................................
4-3-4) مزیت رقابتی .....................................................................................................................................................................
4-3-5) عملکرد مالی.......................................................................................................................................................................
4-3-6) عملکرد بازار........................................................................................................................................................................
4-4) آماراستنباطی ........................................................................................................................................................................
4-5) برآورد و آزمون مدل ساختاری تحقیق ............................................................................................................................
4-6) سنجش مدل اندازه گیری هریک از متغیرها .................................................................................................................
4-7) آزمون فرضیه های تحقیق....................................................................................................................................................
فصل پنجم: بحث ،‌ نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1) مقدمه ......................................................................................................................................................................................
5-2) نتیجه گیری............................................................................................................................................................................
5-2-1) نتایج آمار توصیفی ..........................................................................................................................................................
5-2-2) نتایج آماراستنباطی..........................................................................................................................................................
5-3) پیشنهاد بر اساس یافته های تحقیق ...............................................................................................................................
5-4) محدودیت های تحقیق .......................................................................................................................................................

صفحه
187
189
193
199
203
214
222
عنوان
5-5) پیشنهاد برای تحقیقات آینده ............................................................................................................................................
منابع
منابع فارسی .....................................................................................................................................................................................
منابع انگلیسی ...................................................................................................................................................................................


پیوست ها
پیوست الف : پرسشنامه .................................................................................................................................................................
پیوست ب: خروجی LISREL برای مدل تحقیق .......................................................................................................................
پیوست پ : پایایی پرسشنامه.........................................................................................................................................................
پیوست ت : جدول آزمون همبستگی بین متغیر ها..................................................................................................................
عنوان
فهرست جداول
جدول2-1) انواع تقاضا و وظایف مدیریت بازاریابی ..................................................................................................................
جدول2-2) اجزای ترفیع وتشویق ...............................................................................................................................................
جدول2-3) مقایسه بین نظریه سازمان صنعتی، نظریه پورتر و رویکرد مبتنی بر منابع ..................................................
جدول3-1) صفات طیف پاسخی پرسشنامه محیطی ..............................................................................................................
جدول3-2) توزیع سوالات پرسشنامه .........................................................................................................................................
جدول3-3) پایایی مربوط به سوالات پرسشنامه ......................................................................................................................
جدول4-1) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر اساس جنسیت ...............................................................................................
جدول4-2) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر اساس وضعیت تاهل ......................................................................................
جدول4-3) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر اساس رده سنی...............................................................................................
جدول4-4) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر اساس میزان تحصیلات .................................................................................
جدول4-5) توصیف متغیر منابع شرکت ....................................................................................................................................
جدول4-6) توصیف متغیر قابلیت های شرکت .........................................................................................................................
جدول4-7) توصیف متغیر استراتژی های بازاریابی .................................................................................................................
جدول4-8) توصیف متغیر مزیت رقابتی ....................................................................................................................................
جدول4-9) توصیف متغیر عملکرد مالی ...................................................................................................................................
جدول4-10) توصیف متغیر عملکرد بازار ..................................................................................................................................
جدول4-11) شاخص های معنا داری و برازش مدل کامل ...................................................................................................
جدول4-12) شاخص برازش مدل اندازه گیری منابع شرکت ................................................................................................
جدول 4-13) شاخص برازش مدل اندازه گیری قابلیت های شرکت ..................................................................................
جدول 4-14) شاخص برازش مدل اندازه گیری استراتژی های بازاریابی ...........................................................................
جدول 4-15) شاخص برازش مدل اندازه گیری مزیت رقابتی ..............................................................................................
صفحه
80
106
122
142
142
144
149
150
151
152
153
154
155
156
157
158
165
166
168
170
173
صفحه
174
177
177
178
149
150
151
152
153
154
155
156
157
158
عنوان
جدول 4-16) شاخص برازش مدل اندازه گیری عملکرد بازرگانی ........................................................................................
جدول4-17) نتایج تحلیل مسیر ..................................................................................................................................................
جدول4-18) محاسبه اثرات مستقیم متغیرهای مدل بر یکدیگر...........................................................................................
جدول4-19) نتایج آزمون فرضیه های تحقیق .........................................................................................................................
فهرست نمودارها
نمودار4-1) درصد فراوانی برحسب جنسیت .............................................................................................................................
نمودار4-2) درصد فراوانی برحسب وضعیت تاهل.....................................................................................................................
نمودار4-3) درصد فراوانی برحسب رده سنی.............................................................................................................................
نمودار4-4) درصد فراوانی برحسب میزان تحصیلات................................................................................................................
نمودار4-5) نمودار هیستوگرام منابع شرکت.............................................................................................................................
نمودار4-6) نمودار هیستوگرام قابلیت های شرکت..................................................................................................................
نمودار4-7) نمودار هیستوگرام استراتژی های بازاریابی...........................................................................................................
نمودار4-8) نمودار هیستوگرام مزیت رقابتی..............................................................................................................................
نمودار4-9) نمودار هیستوگرام عملکرد مالی..............................................................................................................................
نمودار4-10) نمودار هیستوگرام عملکرد بازار.............................................................................................................................
صفحه
13
30
35
36
38
41
45
62
66
69
73
75
77
79
86
88
95
101
102
103
116
عنوان
فهرست اشکال
شکل1-1) مدل علّی تحقیق ........................................................................................................................................................
شکل2-1) چهار چوب روشAMITE ........................................................................................................................................
شکل2-2) چشم انداز واستراتژی:چهار وجه کارت امتیازی متوازن......................................................................................
شکل2-3) وجه مشتری معیار های اساسی................................................................................................................................
شکل2-4) وجه مشتری: پیوند ارزش پیشنهادی با معیار های کلیدی نتیجه ...................................................................
شکل2-5) شمای کلّی مدل مالکوم بالدریج .............................................................................................................................
شکل2-6) جریان های عملکرد شرکت.......................................................................................................................................
شکل2-7) زنجیره ی ارزش پورتر................................................................................................................................................
شکل2-8) الگوی رقابت مبتنی بر پنج نیروی مایکل پورتر ...................................................................................................
شکل2-9) استراتژی های عمومی پورتر ....................................................................................................................................
شکل2-10) عوامل مزیت رقابتی یک کشور...............................................................................................................................
شکل2-11) ویژگی های موثر تقاضای ملّی در مزیّت رقابتی ................................................................................................
شکل2-12) الگوی جامع مدیریت استراتژیک ...........................................................................................................................
شکل2-13) مقایسه مفاهیم فروش وبازاریابی............................................................................................................................
شکل2-14) ابعاد کالا ....................................................................................................................................................................
شکل2-15) طبقه بندی کالا های مصرفی ...............................................................................................................................
شکل2-16) عوامل موثر بر تصمیمات قیمت گذاری .............................................................................................................
شکل2-17)کانال های بازاریابی مصرفی.....................................................................................................................................
شکل2-18) سیستم بازاریابی عمودی ........................................................................................................................................
شکل2-19) سیستم ارتباطات بازاریابی ....................................................................................................................................
شکل2-20) رویکرد مبتنی بر منابع در گذر زمان ...................................................................................................................

صفحه
117
118
123
124
126
132
133
135
136
163
164
167
168
169
170
171
172
173
174
175
176
عنوان
شکل2-21) مدل از درون به بیرونRBV ..................................................................................................................................
شکل2-22) تحلیل استراتژی با استفاده از رویکرد مبتنی بر منابع .....................................................................................
شکل2-23) مدل مبتنی بر منابع از مزیّت رقابتی پایدار.........................................................................................................
شکل2-24) مدل یکپارچه از رویکرد مبتنی بر منابع و استراتژی رقابتی............................................................................
شکل2-25) اجزای تجزیه و تحلیل درون سازمانی که منجر به کسب مزیّت رقابتی می گردد .....................................
شکل2-26) مدل مفهومی اله وردی.............................................................................................................................................
شکل2-27) مدل مفهومی کرمپور و همکاران ...........................................................................................................................
شکل2-28) مدل مفهومی پور جهانی .........................................................................................................................................
شکل2-29) مدل مفهومی رابطه بین بازار گرایی و مزیّت رقابتی و عملکرد .....................................................................
شکل4-1) مدل پایه تحقیق در حالت استاندارد.......................................................................................................................
شکل 4-2) مدل پایه تحقیق در حالت معنا داری ...................................................................................................................
شکل 4-3) تحلیل عاملی تاییدی عامل منابع شرکت در حالت استاندارد .........................................................................
شکل4-4) تحلیل عاملی تاییدی عامل منابع شرکت در حالت معناداری............................................................................
شکل4-5) تحلیل عاملی تاییدی عامل قابلیت های شرکت در حالت استاندارد................................................................
شکل4-6) تحلیل عاملی تاییدی عامل قابلیت های شرکت در حالت معناداری.................................................................
شکل4-7) تحلیل عاملی تاییدی استراتژی های بازاریابی در حالت استاندارد....................................................................
شکل4-8) تحلیل عاملی تاییدی استراتژی های بازاریابی در حالت معناداری....................................................................
شکل4-9) تحلیل عاملی تاییدی مزیت رقابتی در حالت استاندارد.......................................................................................
شکل4-10) تحلیل عاملی تاییدی مزیت رقابتی در حالت معناداری....................................................................................
شکل4-11) تحلیل عاملی تاییدی عملکردبازرگانی در حالت استاندارد...............................................................................
شکل4-12) تحلیل عاملی تاییدی عملکرد بازرگانی در حالت معناداری..............................................................................

چــکـیــده
در دنیای رقابتی امروز شرکت هایی موفق هستند که به توانند ارزش های بیشتری برای مشتریان به وجود آورند و بنا به گفته سرجیو زیمن دلایل بیشتری به مشتریان ارائه کنند تا آن ها را به خرید و ایجاد رابطه بلندمدت با شرکت ترغیب سازند.خلق ارزش برتر برای مشتری در سایه مولفههای گوناگون اساس بهبود عملکرد بازرگانی شرکت ها را فراهم می سازد. این درحالی است که صاحب نظران پتانسیل شرکت های حاضر در بازار سرمایهای ایران را از لحاظ عملکرد بهتر ، بیشتر از این می دانند. بنابراین هدف این تحقیق شناسایی عواملی است که بر عملکرد بازرگانی شرکت ها مؤثرند.مطالعات مختلف بیانگر این مطلب است که چهار دسته متغیرهای مزیّت رقابتی، استراتژیهای بازاریابی، منابع و قابلیتهای شرکت می توانند بر عملکرد بازرگانی شرکت ها اثر بگذارند که در این بررسی به عنوان متغیرهای مستقل در نظر گرفته شدهاند. تحقیق حاضر از لحاظ نوآوری می خواهد برای اولین بار در استان گیلان مزیّتها منابع و قابلیت ها را برای تبیین عملکرد بازرگانی شرکت ها در کنار استراتژی های بازاریابی در قالب یک مدل علّی بررسی نماید. این تحقیق از طریق یک مدل علّی سعی در تبیین تعیین کنندههای عملکرد بازرگانی شرکتها را دارد. مزیّت رقابتی شامل سازههای بهبود کیفیت محصولات و خدمات و میزان ورود به بازارهای پر منفعت می باشد. هم چنین استراتژی های بازاریابی نیز بر عملکرد بازرگانی شرکت ها تاثیر گذار است که این عامل دارای سازههای توسعه محصولات و خدمات ، کاهش هزینه و قیمت و شفافیت تبلیغات می باشد. منابع شرکت نیز در این تحقیق شامل : منابع فیزیکی که دارای سازههای فن آوری تجهیزات و ظرفیت خدمات است. منابع مالی شامل سازههای نقدینگی و توانایی به دست آوردن منابع مالی و منابع تجربی شامل سازه های دانش ، تخصص و سنجش عملکرد گذشته می باشد. و در نهایت آخرین متغیر تاثیر گذار بر عملکرد بازرگانی شرکت ها قابلیتهای شرکت می باشد و متشکل شده است از : دیدگاه تسهیمی دارای زیرسازههای عقیده مشترک و توسعه تواناییهای شرکت. ساختار ارتباطی شامل زیر سازههای روابط نزدیک با عرضه کنندگان،شناخت نیازهای مشتریان و سهام داران و درک/پاسخ به فن آوری که شامل زیرسازههای فراگرفتن پیشرفت های فن آوری و پاسخ سریع به تغییرات فن آوری می باشد. هدف کلی این تحقیق طراحی و آزمون مدل علّی جهت تبیین عملکرد بازرگانی شرکتهای تولیدی استان گیلان می باشد.
جامعه آماری در این تحقیق شرکتهای تولیدی استان گیلان میباشد. در تحقیق حاضر با استفاده از شاخصهای آمار توصیفی،هر یک از متغیرها تشریح و سپس با استفاده از مدل علّی نسبت به آزمون آن اقدام گردید. نتایج تجزیه و تحلیل ها نشان داد که به طور کلی بین منابع شرکت ها و استراتژی های بازاریابی و قابلیت شرکت ها و استراتژی های بازار یابی رابطه وجود دارد. هم چنین بین استراتژی های بازار یابی و مزیّت رقابتی رابطه ی مثبتی حاکم است. از سوی دیگر، مزیّت رقابتی با عملکرد بازار و عملکرد مالی رابطه دارد. و در نهایت بین عملکرد بازار و عملکرد مالی رابطه ی مثبت و مستقیمی وجود دارد.
واژگان کلیدی: عملکرد بازار، عملکرد مالی، مزیّت رقابتی، استراتژیهای بازاریابی،منابع شرکت، قابلیتهای شرکت
-927248-1058870
فصل اول
کلیّات تحقیق
1-1) مقــدمــه
به نظر می رسد که موفقیت شرکت ها و مؤسسات امروزی در گرو شناخت هرچه بیشتر از مشتریان ،رقبا و سایر عوامل تاثیر گذار بر بازار است. نیازها و خواسته های مشتریان همواره در حال تغییر هستند و تنها در صورت شناخت این تغییرات است که شرکت می تواند موفق شود. از سویی رقبا نیز به دنبال جذب مشتریان بیشتر برای خود هستند و در این راه از هیچ کوششی چشم پوشی نخواهند کرد. شناخت و پیش بینی این عوامل و ارائه راه کار مناسب در برخورد با آن ها نقش کلیدی در موفقیت شرکت در بازار هدف بازی خواهد کرد. از این رو گرایش به بازار و نیازهای مشتریان اولین ویژگی بازاریابی جدید است و در این شرایط مدیران کامیاب کسانی هستند که سازمان خود را با شرایط روز همگام سازند و این زمانی امکان پذیر است که کارمندان و مدیران شرکت گرایش به عملکرد بازار را به عنوان یک فرهنگ و بینش بپذیرند. (نوری نیا،1386،ص32) یک شرکت یا سازمان با تفکر بازارگرا به طور مستمر برخواسته های مشتریان نظارت دارد و تلاش می کند که به وسیله پاسخگویی ، عملکرد بازارگانی خود را ارتقاء دهد.(چیرانی و همکاران،1391،ص2) کارشناسان معتقدند که مزیّت رقابتی می تواند نقش به سزایی را در بهبود عملکرد بازرگانی شرکت ها ایفا کند. مزیّت رقابتی ، وضعیتی است که یک بنگاه را قادر می سازد که با کارایی بالاتر و به کارگیری روش های برتر، محصولات را با کیفیت بالاتر عرضه نماید و در رقابت سود بیشتری را برای بنگاه فراهم آورد. یک واحد اقتصادی زمانی دارای مزیّت رقابتی است که به تواند به دلایل خاص که ناشی از ویژگی های آن واحد است( مانند وضعیت مکانی، فن آورانه، پرسنلی و....)به طور مداوم تولیدات خود را نسبت به رقبایش با هزینه ای پایین تر و کیفیت بالاتر عرضه کند. (P108 ،2008،Yilmaz) امروزه مشتریان در کانون اصلی توجه شرکت ها قرار دارند و رضایت مندی آن ها، عامل کسب مزیّت رقابتی برای سازمان ها است. لازمه جلب رضایت مشتری، برآورده ساختن کامل نیازهای آنان و شناسایی دقیق خواسته ها، انتظارات، تمایلات، توانایی ها و محدودیت های آن ها در خرید محصولات است. با دست یابی به چنین اطلاعاتی می توان عوامل تاثیر گذار بر رفتار مصرف کنندگان را به خوبی تشخیص داد و در اتخاذ استراتژی های بازاریابی شرکت ها (محصول،قیمت،توزیع،تبلیغ) از آن ها استفاده نمود. بنابراین محصولات شرکت ها باید مطابق با مزایایی مورد انتظار مشتریان باشد تا در نهایت بهبود عملکرد بازرگانی شرکت هارا منجر شود.(زرگریان،1391،ص2) دو عامل تاثیرگذار بر استراتژی های بازاریابی شرکت ها منابع و قابلیت های شرکت می باشند. منابع عبارتند از عوامل تولید که یک شرکت به وسیله آن ها کالا و خدمات با ارزشی برای مشتریانش تولید می نماید.برای نیل به این هدف آن ها از منابعی استفاده می کنند و تا اندازه ای که این منابع نسبت به رقبا برتر باشد،این شرکت ها موفق تر خواهند بود. (پور جهانی،1388،ص2) و قابلیت های شرکت ترکیبی از مهارت ها ، دانش و رفتارهایی که در سرتاسر شرکت یا سازمان وجود دارد و در افراد ، سیستم ها ، فرایند ها و ساختارها منعکس می شود. در یک تعریف دیگر ، مهارت هایی که شرکت برای تبدیل داده ها به ستاده ها به کار می گیرد تا در قالب فرایندهای سازمانی از ترکیب منابع محسوس و نامحسوس برای به دست آوردن اهداف مورد نظر مانند خدمت به مشتری ، توانمندی های توسعه محصول برتر، نوآوربودن کالاها و خدمات استفاده نماید.(غلامین،1390،ص12) بنابراین شرکت ها برای رسیدن به عملکرد بازرگانی بالاتر از میانگین صنعت خود، باید سرمایه گذاری سازگاری در منابع و قابلیت هایشان بکنند، پس هر چقدر رقابت شدیدتر می شود اهمیت شناسایی منابع و قابلیت ها ، خود را بیشتر هویدا می سازد. (پورجهانی،1388،ص3)

1-2) بیان مساله
در محیط پیچیده و پویای در حال تغییر امروزی، شرکت ها نیازمند طراحی و اتخاذ استراتژی هایی هستند که به تواند به آن ها در بهبود روز افزون عملکرد شان یاری رساند. زیرا در چنین محیط رقابتی ،تنها شرکت هایی می توانند دوام آورده و به حیات خود ادامه دهند که از گردونه رقبا جا نمانده و خود را با شرایط بازار رقابتی همگام نمایند. به عبارت دیگر مدیران شرکت ها، حاصل تصمیم گیری های خود در قالب انتخاب استراتژی را در آینه ی معیارهای عملکردی مشاهده خواهند نمود . تجزیه و تحلیل مقایسه عملکرد مشاهده شده با روند گذشته، با رقبا و یا متوسط صنعت ، باز خورد مناسبی را جهت تصمیم گیری و انجام فعالیت های آتی فراهم می آورد.به همین دلیل یکی از اهداف همه شرکت ها در طول زمان،بهبود مستمرعملکرد بوده و است . البته لازم به ذکر است که عملکرد هم به معنای رفتارها و هم به معنای نتایج است . زیرا رفتارها از افراد و اجرا کننده ناشی می شوند و عملکرد را از یک مفهوم انتزاعی به عمل تبدیل می کنند. (p1130، 1988 ، Brumback)
عملکرد بازرگانی یکی از مهم ترین متغیر های مورد بحث در تحقیق های مدیریتی است و بدون شک مهم ترین معیارسنجش موفقیت در شرکت های تجاری به حساب می آید و به ارزیابی و سنجش اهداف واقعی به دست آمده یک سازمان، بر مبنای برنامه های پیش بینی شده اشاره دارد سنجش عملکرد وسیله ای برای اندازه گیری و حصول اطمینان از این که استراتژی های سازمان منجر به دستیابی به اهداف شده است، می باشد.(چیرانی و همکاران ،1391،ص4) عملکرد شرکت، میزان موفقیت یک شرکت در خلق ارزش برای قسمت های مختلف بازار است. در نهایت عملکرد شرکت بر اساس دست یابی به اهداف کسب و کار از طریق واحد های مختلف شرکت، تعیین می شود. شرکت های با عملکرد مطلوب ، ارزش را در طول زمان خلق می نمایند. این امر در شرکت های با عملکرد نا مطلوب صورت نمی گیرد . قسمت های مختلف بازار به دنبال ارزش های مختلفی هستند. بنابرین این خلق ارزش و عملکرد شرکت تنها از قسمت های مختلف بازار قابل ارزیابی است. (سایمونز،1385،ص249)
یکی از عوامل مهم و تاثیرگذار بر بهبود عملکرد بازرگانی شرکت ها و سازمان ها مزیّت رقابتی است.(رهنورد ،1382،ص21) به عبارت بهتر بدون مزیّت رقابتی، شرکت ها نمی توانند عملکرد خود را مدیریت نمایند باید در نظر داشت عرصه اقتصاد نوین جهانی با ویژگی هایی چون تغییرات فن آوری ، یکپارچگی نظام اقتصادی در سطح بین المللی و رقابت نزدیک ، از یک سو منشأ تهدیدها و از سوی دیگر زمینه ساز فرصت ها برای سازمان ها است. موفقیت در چنین محیط هایی در گرو مزیّت رقابتی است . مزیّت رقابتی ارزش های قابل ارایه شرکت برای مشتریان است به نحوی که این ارزش ها از هزینه های مشتری بالاتر است. (پورتر ،1384،ص72) در بررسی عوامل تأثیرگذار در مزیت رقابتی مشاهده می شود که در دنیای رقابتی امروز ، سازمان ها به منظور بقای خود نیاز به استفاده از استراتژی های بازار یابی دارند بررسی ها نشان داده است که ناموفق بودن شرکت ها از ناتوانی آن ها در بهره گیری از استراتژی های بازاریابی نشأت می گیرد. این شرکت ها کسب سود بیشتر را بر رضایت مشتریان ترجیح می دهند. (فخیمی آذر،1390،ص2) محصول (کالا و خدمت ) باید مطابق با مزایای مورد انتظار مشتری باشد و قیمت مناسب با توانایی های خریدار . این محصول باید در دسترس مشتری قرار بگیرد تا در خرید آن دچار مشکل نشود و در نهایت تبلیغات لازم نیز انجام گیرد تا مصرف کنندگان بالقوه از وجود چنین محصولی با خبر شوند. در واقع استراتژی های بازار یابی ، مسیر عملکرد سازمان را با استفاده از متغیرهای قابل کنترل در محیطی که عوامل غیر قابل کنترل دارد (بازار خارجی) مشخص می کنند. (p22، 2004 ،Chan) دو عامل تأثیر گذار بر استراتژی های بازاریابی شرکت ها، منابع و قابلیت های شرکت می باشد . منابع عبارت است از عوامل تولید که یک شرکت به وسیله آن ها کالا و خدمات با ارزش را برای مشتریانش تولید می نماید. ( p48، 1999، Charbaghi and Lynch) و قابلیت ها عبارتند ازمهارت های مورد نیاز یک شرکت برای کسب مزیّت کامل از منابع در اختیارش . به زبان دیگر قابلیت ها عبارتند از مهارت های یک شرکت در هماهنگ سازی منابع و استفاده بهره ور از آن ها. لازم به ذکر است که قابلیت های یک شرکت محصول ساختارسازمانی و نظام های کنترل آن می باشد. (علی احمدی ، الهیاری ،1382،ص44) بنابراین به نظر می رسد شرکت ها جهت بهبود عملکرد بازرگانی خود (عملکرد بازار- عملکرد مالی ) باید به استراتژی های بازار یابی که سبب خلق ارزش برای مشتریان و متمایز کردن شرکت در میان رقبا می شوند توجه نمایند. حال این تحقیق می خواهد در قالب یک مدل علّی به تبیین عملکرد بازرگانی شرکت های تولیدی استان گیلان با تأکید بر استراتژی های بازاریابی، منابع شرکت، قابلیت ها و مزیّت های رقابتی بپردازد.
1-3) ضرورت و اهمیت تحقیق
در مطالعات علمی مشاهده شده که رشد اقتصادی کشورها به دلایلی چند با رشد تولید و صادرات آن ها ارتباط مستقیم دارد. این امر موجب افزایش سرمایه گذاری و انتقال منابع تولیدی از بخش های کم بازده به بخش های پربازده و نهایتا انتقال منابع از بخش های غیر رقابتی درون گرا به بخش های پر بازده و برون گرا می شود.(اله وردی،1391،ص4) بهبود عملکرد بازرگانی شرکت ها از نقش کلیدی در توسعه رونق بنگاهها ،صنایع و اقتصاد کشورها برخوردار بوده و تلاش برای به دست آوردن بازارهای پر بازده با رقابت فشردهای مواجه است. شرکت های پیشرو در کشورهای پیشرفته با شناخت دقیق و به روز نیاز بازارها و فراهم آوردن بسترهای لازم توانستهاند به خوبی به این نیازها پاسخ دهند و سهم قابل ملاحظهای از این بازار را از آن خود کنند.این در حالی است که در شرکت های تولیدی ایران با وجود فعالیت های رضایت بخش در داخل کشور سهم ناچیزی از بازارهای داخلی و خارجی را از آن خود کردهاند. غفلت از مزیّت نسبی ، استراتژیهای بازاریابی ، منابع و قابلیت های شرکت و عدم توجه به دیگر امکانات بالقوه در شرکت های ایرانی ، کشور را به سمتی سوق داده که علی رغم برخورداری از مزیّتهای نسبی بی شمار درامر تولید و صادرات ، فاقد مکانیزم های مناسب جهت تطبیق ، معرفی و ارسال محصولات و خدمات به مصرف کنندگان نهایی هستیم. شرکت های تولیدی بایستی ویژگی های بازارهای هدف ، خصوصیات و نیازهای مشتریان و عملکرد رقبای خود را در بازارها به خوبی شناسایی کرده و الزامات مورد نیاز در این بازارها را به گونهای در سیستم سازمانی خود فراهم کنند که رقابت پذیری خویش را رقم بزنند. (اله وردی،1391،ص6) شرکتهای تولیدی یکی از اجزای حیاتی رشد در اقتصاد جهانی می باشند و اهمیت آن ها در توسعه اقتصادی کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه به خوبی شناخته شده است. کشورهای در حال توسعه باید قدرت شرکت های تولیدی را در ایجاد توسعه صنعتی پایدار در برنامه ریزی مدنظر قرار دهند. در کشور ایران شرکتهای تولیدی بیش از 90 درصد جامعه تجاری را تشکیل می دهند به این جهت برای استفاده از مزایای رقابتی در ترتیبات اقتصاد جدید در حال ظهور و فائق آمدن بر چالش های مختلف در بازارهای محلی ، شرکتهای تولیدی نیاز دارند که برای آن ها برنامه های بستر سازی و ظرفیت سازی مناسب پیشبینی شود. از سوی دیگر بر اساس برنامه چهارم توسعه حدود 5 درصد از رشد بخش صنعت به رشد بهره وری کلیه عوامل اختصاص دارد که با توسعه شرکت های تولیدی این امر می بایست تحقق یابد.(وب سایت سازمان صنایع شهرک های صنعتی ایران)
در شرایط کنونی وضعیت صادرات غیر نفتی در کشور در حالت بحرانی قرار دارد و با کاهش رو به رو شده است و این امر برای سازمان ها ، شرکت ها و مسئولین ذیربط در کشور یک هشدار محسوب می شود. برخی از صنایع در ایران تاریخچهای دیرینه دارند و کشور ما در این زمینه قابلیت فراوانی دارد و می توان با برنامه ریزی درست و خط مشی بازاریابی مناسب در این صنعت،گام مؤثری در این زمینه بردارد و جایگاه خود را در عرصه ملی و بین المللی تثبیت کند. ضرورت این امر در حالی است که بسیاری از صنایع کشور ما از قابلیت بسیار بالایی برای ورود به بازارهای هدف برخوردارند و می توانند با ایجاد برنامه ریزی مناسب در قیاس با رقبا به مزیّت رقابتی دست یابند. با شناسایی عوامل مؤثر بر عملکرد بازرگانی شرکتها می توان برنامه ریزی بهتری برای افزایش بهره وری انجام داد.عوامل مؤثر بر توسعه عملکرد بازرگانی شرکتها را می توان بر دو گروه عوامل داخلی (درون بنگاه)و عوامل خارجی (محیطی) تقسیم کرد.(اله وردی،1391،ص8) بر این اساس، انگیزه انجام این تحقیق فراهم آوردن دانش تجربی درباره چگونگی تاثیرگذاری منابع، قابلیتها، استراتژیهای بازاریابی و مزیّت رقابتی بر عملکرد بازرگانی شرکت های تولیدی استان گیلان میباشد.
1-4)اهداف تحقیق
هدف اصلی تحقیق تبیین عملکرد بازرگانی شرکت های تولیدی استان گیلان با تاکید بر استراتژی های بازاریابی در قالب یک مدل علّی است که در این راستا اهداف فرعی زیر قابل دست یابی است:
اندازهگیری متغیرهای عملکرد بازار، عملکرد مالی ،مزیّت رقابتی، استراتژیهای بازاریابی، منابع و قابلیتهای شرکت.
برقرار نمودن ارتباط بین متغیرهای فوق الذکر مطابق مدل علّی تحقیق جهت تبیین عملکرد بازرگانی شرکتها.
آزمون فرضیه های تحقیق.
اهداف کاربردی تحقیق :
در مورد اهداف کاربردی این تحقیق می توان گفت که از نتایج آن می شود برای ارزیابی و بهبود عملکرد بازرگانی شرکت های تولیدی استان گیلان و سایر استان های کشور استفاده نمود. هم چنین مدیران این شرکت ها می توانند با طراحی استراتژی های مناسب در زمینه بازاریابی و بهره مندی از منابع و قابلیت های شرکت و نیز استفاده از مزیّت های رقابتی گامی بلند در جهت ارتقای عملکرد بازرگانی شرکت ها بردارند.
1-5)سوالات تحقیق
در این تحقیق با استفاده از مدل علّی سعی در پاسخ به سوال اصلی و سوالات فرعی تحقیق می باشد. سوال اصلی تحقیق این است که چه عواملی با عملکرد بازرگانی شرکت های تولیدی استان گیلان مرتبط می باشد؟ جهت نیل به پاسخ این سوال می توان سوالات فرعی زیر را طراحی نمود.
آیا بین منابع و استراتژیهای بازاریابی شرکت های تولیدی استان گیلان رابطه مثبت وجود دارد؟
آیا بین قابلیتها و استراتژیهای بازاریابی شرکت های تولیدی استان گیلان رابطه مثبت وجود دارد؟
آیا بین استراتژیهای بازاریابی و مزیّت رقابتی شرکت های تولیدی استان گیلان رابطه مثبت وجود دارد؟
آیا بین مزیّت رقابتی و عملکرد بازار شرکتهای تولیدی استان گیلان رابطه مثبت وجود دارد؟
آیا بین مزیّت رقابتی و عملکرد مالی شرکتهای تولیدی استان گیلان رابطه مثبت وجود دارد؟
آیا بین عملکرد بازار و عملکرد مالی شرکتهای تولیدی استان گیلان رابطه مثبت وجود دارد؟
1-6)چهارچوب نظری تحقیق
چهارچوب نظری ، الگویی است که محقق بر اساس آن درباره روابط بین عواملی که در ایجاد مساله مهم تشخیص داده شدهاند نظریه پردازی می کند. چهارچوب نظری ضرورتا نباید سخن محقق باشد و گاه به طور منطقی از نتایج تحقیقات قبلی پیرامون مساله نشات می گیرد. در بسیاری از موارد ادغام باورهای منطقی فرد محقق و تحقیقات مرتبط منتشر شده با مساله تحقیق در ایجاد مبنایی برای بررسی موضوع تحقیق نقش محوری دارد. بر مبنای چهارچوب نظری متغیرهایی مانند متغیرهای مستقل، وابسته، مداخله گر و تعدیل گر که تصور می شود در پاسخ و حل مساله تحقیق نقش دارند شناسایی می شوند. ایجاد چهارچوب نظری در تکمیل درک محقق از مساله تحقیق به فرضیه سازی وآزمون آن ها کمک می کند. به طور کلی می توان گفت:چهارچوب نظری مبنایی است که تمام تحقیق بر روی آن قرار داده می شود. چهارچوب نظری یک شبکه منطقی ،توسعه یافته، توصیف شده و کامل بین متغیرهایی است که از طریق فرایندهایی مانند مصاحبه ، مشاهده و بررسی ادبیات موضوع (پیشینه تحقیق) فراهم آمده است.(خاکی،1390 ص163) در این راستا ادبیات اخیر نشان می دهد که در یک سازمان، اندازه گیری عملکرد بازرگانی ، کار چندان سادهای نیست. معمولا سازمان ها بزرگ هستند و فعالیت های مختلف و گوناگونی دارند و در نقاط مختلف پراکندهاند. آن ها در پی تامین هدفهای متنوع ،گوناگون و مختلفی هستند و به نتایج مختلفی می رسند. برای سنجش و اندازهگیری عملکرد سازمان ها، شاخصها و روشهای متعددی ارائه شده است.(دفت،1390،ص104) محققین مختلف نیز برای سنجش عملکرد بازرگانی ازمؤلفههای مختلف استفاده کردهاند و هیچ رویه ثابت و استانداردی در این زمینه دیده نمی شود. رویه معمول به این صورت است که در ابتدا چند مؤلفه در ارتباط با عملکرد بازرگانی انتخاب شده و سپس به روش عینی یا ذهنی هریک از مؤلفه ها را می سنجند. نخست مفهوم ذهنی ، در وهلهی اول مرتبط است با عملکرد شرکتها نسبت به رقبای آن ها و دیدگاه دوم مفهوم عینی است که بر پایهی اندازهگیری مطلق عملکرد میباشد. (p558، 2005 ،Sin et.al)
به هر حال علی رغم کاربرد شاخصهای فراوان برای سنجش عملکرد بازرگانی توسط محققین مختلف،گروهی از محققان مؤلفه هایی از عملکرد را که بیشتر باهم مرتبط هستند در گروههایی جای داده و آن ها را نام گذاری میکنند. برای مثال یوسیبا و همکاران معتقدند که عملکرد شرکت بسته به نوع سازمان، تفکرات مدیریت ، فلسفه وجودی و رسالت سازمان، شرایط محیطی و موارد بیشمار دیگری بررسی و اندازهگیری می شود. لذا به همین دلیل است که از شاخصها و معیارهای متعددی استفاده می کنند.(p30،2007،Eusebio et.al) به عنوان مثال ناوارو مؤلفههای عملکرد بازرگانی را در دو دسته اهداف اقتصادی (سود، فروشی و هزینه) و اهداف استراتژیک (گسترش بازار، افزاش دامنه سهم بازار و...) جای داده است.(p53،2010،Navarro et.al) در تحقیق حاضر از مؤلفه عملکرد بازار و عملکرد مالی برای سنجش عملکرد بازرگانی در نظرگرفته شده است. ضمنا از بین مؤلفههای مؤثر بر بهبود عملکرد بازرگانی ، مؤلفههای مزیّت رقابت استراتژیهای بازاریابی، منابع و قابلیتهای شرکت به عنوان عوامل مرتبط و تاثیر گذار که منجر به عملکرد برتر می شوند انتخاب شدهاند.
عملکرد بازار ، به عنوان اثر بخشی فعالیت های سازمان تعریف شده است و از سه جزء رشد فروش ،سهم بازار و سودآوری تشکیل می شود. هم چنین عملکرد بازار درجه یا مقیاسی است که شرکت به اهداف صادراتی خود نائل شده است. (p18 ،2006،Shimsuddoha & yunus) هامبارگ در تحقیقات خود به این نتیجه رسیده است که یک فرهنگ سازمانی با تفکر بازارگرا می تواند از طریق عملکرد بازار بر عملکرد مالی تاثیر مثبت بگذارد و حاشیه سود را افزایش دهد. (p448،2002،Homburg & Pflessev) عملکرد مالی عبارتست از درجه یا میزانی که شرکت به اهداف مالی سهامداران در راستای افزایش ثروت آنان نائل میآید.(عیسی زاده ،1389،ص61)
مزیّت رقابتی ، وضعیتی است که یک بنگاه را قادر می سازد که با کارایی بالاتر و به کارگیری روش های برتر ، محصول را با کیفیت بالاتر عرضه نماید و در رقابت سود بیشتری را برای بنگاه فراهم آورد. یک واحد اقتصادی زمانی دارای مزیّت رقابتی است که به تواند به دلایل خاص که ناشی از ویژگی های آن واحد است (مانند وضعیت مکانی، فن آورانه پرسنلی، ...) به طور مداوم تولیدات خود را نسبت به رقبایش با هزینه پایینتر و کیفیت بالاتر عرضه کند. (p108، 2008،Yilmaz)
ساوهنی و پیپر در سال 2002 در تحقیقات خود دریافتند مدیران شرکت هایی که به جای تمرکز بر مبادله و منافع اقتصادی به ایجاد و حفظ روابط ارزش مند با مشتریان از طریق خلق ارزش برتر در راستای مزیّت رقابتی متمایل شدهاند و فرهنگ مبتنی بر ارائه ارزش به مشتری را در تمام فرایندها و اقدامات خود تقویت می کنند عملکرد تجاری و مالی برتری نسبت به سایر رقبا و شرکت ها دارند. (p262،2002،Sawheny & Piper)
استراتژیهای بازاریابی شامل سیاستها، اعمال و روشهایی در بخش های بازاریابی و فروش می باشند که هدف آنها خلق و ایجاد عایدات و درآمدها و منابع است. قلمروی استراتژی های بازاریابی، عبارتست از بازارهای هدف خاص برای یک خانواده محصول یا یک محصول خاص. سپس،شرکتها از طریق یک طراحی و اجرای برنامه مناسب عناصر آمیخته بازاریابی (محصول یا خدمت،قیمت،توزیع،تبلیغ) طبق نیازها و خواستههای مشتریان بالقوه در آن بازار هدف، به دنبال کسب مزیّت رقابتی و ایجاد هم افزایی می باشند.(ثنایی،1391،ص20)
کارمونا و همکارانش درسال 2004 بر روی شرکتهای اسپانیایی تحقیقی انجام دادند که نتیجه آن ثابت کرد که استفاده از استراتژیهای بازاریابی برای شرکتها می تواند موجبات مزیّت رقابتی را فراهم کند و در گام بعدی بر روی عملکرد بازار و عملکرد مالی تاثیر مثبت بگذارد.(p108،2004،Carmona et.al) منابع شرکت شامل تمامی داراییها ، ظرفیتها، فرایندهای سازمانی ، ویژگیهای بنگاه، اطلاعات ، دانش و غیره است که بنگاه را قادر می سازد تا استراتژیهایی را به کار گیرد که کارایی و بهره وری را افزایش دهد. لئونیدو و همکارانش منابع شرکت را در سه سازه منابع فیزیکی ، مالی و تجربی معرفی نمودهاند. (p98،2013، Leonidou et.al)
قابلیت های شرکت، ترکیبی است از مهارت، دانش و رفتارهایی که در سرتاسر شرکت وجود دارد و در افراد ، سیستمها، فرایندها و ساختارها منعکس می شود.(p103،2003، Dess & lumpkin)
لئونیدو و همکارانش قابلیتهای شرکت را مشتمل بر سازهی دیدگاه تسهیمی ، ساختار ارتباطی ، درک / پاسخ به فن آوری معرفی نمودهاند.(p99،2013، Leonidou et.al)
فاهی در سال 2002 به بررسی تاثیر منابع و قابلیت های شرکت در ایجاد مزیّت رقابتی از طریق اتخاذ استراتژی های مناسب بازاریابی پرداخت. نتیجه تحقیق نشان داد که شرکتهای با عملکرد بالا به طور معنادارتری، اهمیت بیشتری به منابع و قابلیتهای خود دادهاند.(p96،2002،Fahy) لذا با توجه به ادبیات موضوع ، مدل علّی تحقیق طراحی شده است.

منابع شرکت
قابلیت های شرکت
H2
استراتژی های
بازایابی
H3
مزیّت رقابتی
عملکرد بازار
عملکرد مالی

عملکرد بازرگانی

شکل1- 1) مدل علّی تحقیق( 2013، Leonidou et.al)
در مدل فوق هریک از عوامل به شرح زیر است:
عملکرد بازار- به عنوان اثربخشی فعالیت های بازاریابی سازمان تعریف شده است. هم چنین به معنی توانایی شرکت در جهت ارضا کردن و حفظ مشتریان ار طریق ارائه محصولات و خدمات با کیفیت می باشد.(p268،2010،Cheng et.al)
عملکرد مالی - عبارتست از درجه یا میزانی که شرکت به اهداف مالی سهام داران در راستای افزایش ثروت آنان نائل می آید.(عیسی زاده،1389،ص61) هم چنین به معنای قابلیت سود آوری سازمان و تاثیر گذاری بر بازار می باشد. ونیز شاخصهای مالی موفقیت در دست یابی به اهداف اقتصادی را برای شرکت ها مشخص می کند. (چیرانی و همکاران،1391،ص4) محققان در مطالعات مربوط به عملکرد بازرگانی مؤلفههای مختلفی را برای سنجش آن به کار بردهاند. محدودی از محققان مؤلفههایی از عملکرد که بیشتر به هم مربوط هستند را در گروه هایی جای دادهاند و آنان را نام گذاری کرده اند. به عنوان مثال پلهام عملکرد را در سه دسته جای داده است:
اثر بخشی سازمانی ـ شامل مؤلفه های کیفیت محصول ، موفقیت محصول جدید، نرخ حفظ و جذب مشتری.
رشد/ سهم ـ شامل مؤلفههای سطح فروش، نرخ رشد فروش ، سهم بازار.
سودآوری ـ شامل مؤلفههای نرخ بازده حقوق صاحبان سهام شرکت ( ROE) ، نرخ بازگشت سرمایه ، حاشیه سود ناویژه.(یوسفی،1389،ص10)
در اندازه گیری عملکرد شرکتها صاحب نظران تفاوت اساسی بین شاخصهای مبتنی بر بازار و شاخص های عملکرد مالی قائل شدهاند. با وجود این که در اغلب موارد بین سهم بازار (یکی از مهم ترین شاخصهای عملکرد بازار) و سودآوری (یکی از مهم ترین شاخصهای عملکرد مالی) ارتباط معناداری وجود دارد، اما در برخی موارد نظیر شرایط نفوذ در بازار، این ارتباط لزوما مثبت و معنادار نخواهد بود. بنابراین بر خلاف بسیاری محققان که معمولا تفکیکی بین این دو دسته شاخص قائل نمی شوند در جریان ارزیابی عملکرد شرکتها یکی از مهمترین اقداماتی که باید صورت بگیرد، تفکیک شاخصهای مبتنی بر عملکرد بازار از شاخصهای عملکرد مالی است.(p47،2004،Devinney et.al) از بین استراتژی های مؤثر بر بهبود عملکرد بازرگانی، استراتژی مزیّت رقابتی، استراتژیهای بازاریابی،منابع و قابلیتهای شرکت به عنوان عوامل مرتبط و تاثیر گذار که منجر به عملکرد برتر می شود، انتخاب گردیده اند. در این تحقیق از طریق یک مدل علّی، سعی در تبیین تعیین کنندههای عملکرد بازرگانی شرکت است.
ساوهنی و پیپر در سال 2002 بیان کردند شرکتهایی که به جای تمرکز بر مبادله و ومنافع اقتصادی به ایجاد و حفظ روابط ارزش مند با مشتریان از طریق خلق ارزش برتر در راستای مزیّت رقابتی متمایل شده اند و فرهنگ مبتنی بر ارائه ارزش به مشتری را در تمام فرایندها و اقدامات خود تقویت می کنند. عملکرد تجاری و مالی برتری نیست به سایر رقبا و شرکتها دارند. (P262،2002، Sawheny & piper) داویس و همکارانش معتقدند که در مسیر ایجاد مزیّت رقابتی دو نکته قابل تعمق میباشد ؛ نخست، این مسیر فرایند دنباله داری است که بر عملکرد عالی و رقابت پذیری سازمان منجر میشود. یعنی این که در صورتی که سازمان به تواند به واسطهی شایستگی های خود ، مزیّت رقابتی پایداری را خلق نماید که برای مشتریان ارزش مند بوده و همواره برتر از رقبا باشد. در واقع عملکردی شایسته از خود بر جای گذاشته و رقابت پذیری را به ارمغان آورده است. دوم، به خاطره افزایش پیچیدگی های محیطی و شدت رقابت ، مزیّت رقابتی یا به راحتی توسط رقبا تقلید می شود یا از نظر مشتریان به زودی رنگ میبازد و بایستی با مزیّت های جدیدی جایگزین شوند. با این اساس سازمان باید به فکر پیدا نمودن مزیّتهای رقابتی خود باشد. (p64،2010،Davis et.al) هم چنین مطابق بررسی های انجام شده توسط کارمونا و همکارانش استراتژیهای بازریابی برای شرکتها می تواند موجبات مزیّت رقابتی را فراهم کند و در گام بعدی بر روی عملکرد بازار و عملکرد مالی تاثیر مثبت بگذارد. (p108،2004،Carmona et.al) استراتژیهای بازاریابی را مجموعهای از متغیرهای قابل کنترل می نامند که شرکت آن ها را برای کسب واکنش مورد انتظار خود در بازار هدف با هم ترکیب می کند.(زرگریان،1391،ص7)لئونیدو و همکارانش استراتژیهای بازاریابی را مشتمل بر سازههای محصول / خدمت، قیمت، توزیع و تبلیغ معرفی نمودهاند.(p99،2013،Leonidou et.al)
محصول/ خدمت - محصول یا خدمت را به عنوان هر چیزی تعریف می کنیم که به تواند در بازار برای جلب توجه ،تملک، استفاده یا مصرف عرضه کرد و احتمالا توان رفع یک نیاز یا خواسته را نیز داشته باشد.( کاتلر، 1390،ص338)
قیمت - قیمت تنها رکن آمیخته بازاریابی است که درآمد ایجاد میکند. به زبان ساده قیمت مقدار پولی است که برای کالا یا خدمت پرداخت می شود. در تعریف دیگر می توان گفت قیمت میزان فایدهای است که مصرف کنندگان برای مزایای حاصل از داشتن یا استفاده از کالا یا خدمت پرداخت می کنند.(کاتلر،1390،ص534)
توزیع - یک کانال توزیع مجموعهای از سازمان ها هستند که درگیر فرایند بازاریابی کالاها یا خدمات برای استفاده یا مصرف توسط مصرف کننده یا استفاده کننده میباشند. به عبارت دیگر میتوان گفت یک کانال توزیع مجموعهای از مؤسسات وابسته به یکدیگرند که مسؤلیت تحویل کالا یا خدمات به مصرف کننده یا استفاده کننده صنعتی به عهده ایشان گذاشته شده است.(کاتلر،1390،ص571)
تبلیغ- تبلیغات یکی از متداولترین ابزارهایی است که شرکتها برای هدایت ارتباطات ترغیب کننده خود به سوی خریداران و جوامع هدف خود از آن استفاده می کنند. تعریف ما از تبلیغات چنین است: تبلیغات هر گونه ارائه و پیشبرد غیر شخصی ایده،کالا یا خدمت توسط یک تبلیغ کننده است که انجام آن مستلزم پرداخت هزینه باشد.(کاتلر،1390،ص681)
منابع شرکت- شامل تمامی داراییها، ظرفیتها، فرایندهای سازمانی، ویژگی بنگاه، اطلاعات، دانش و غیره است که بنگاه را قادر می سازد تا استراتژی هایی را به کار بگیرند که کارایی و بهرهوری را افزایش دهد. لئونیدو و همکارانش منابع شرکت را مشتمل بر منابع فیزیکی، مالی و تجربی معرفی نمودهاند.
1) منابع فیزیکی - منابع فیزیکی به منابعی گفته می شوندکه مربوط به تجهیزات مدرن و فن آوری جدید و قابلیت دسترسی به ظرفیت عملیاتی یا زیرساخت های مورد نیاز دیگری به منظور تسهیل کارایی و اثربخشی محصول یا خدمات می باشد. (p98 ،2013، Leonidou et.al)
2) منابع مالی- درواقع مربوط به ابعادمالی می باشد مثل جریان مالی،بهره وری ،کار و قدرت بازسازی و احیا،که در به دست آوردن ثبات و موفقیت استراتژی های بازاریابی مهم و اساسی هستند. ( p98 ، 2013، Leonidou et.al)
3) منابع تجربی - منبعی با یک ماهیت تجربی است که درواقع دانش و اطلاعات به دست آمده ازتجارب عملکردی سازمان است که به تشخیص و شناسایی و تامین نیازهای مشتریان و فراهم کردن تمایلات و گرایش های بازار کمک می کند. ( p98 ، 2013، Leonidou et.al)
قابلیتهای شرکت: قابلیتهای شرکت، ترکیبی است از مهارتها، دانش و رفتارهایی که در سرتاسر شرکت وجود دارد و در افراد، سیستمها، فرایندها و ساختارها منعکس می شود. لئونیدو و همکارانش قابلیت های شرکت را در سه بخش دیدگاه تسهیمی ، ساختار ارتباطی و درک / پاسخ به فن آوری معرفی کردهاند.
1)دیدگاه تسهیمی- نشان دهنده دیدگاه سازمان است و در واقع اشاره به ایده های موجود در سازمان ، تعهد و گذشت یا فداکاری بین کارکنان شرکت به منظور رسیدن به اهداف سازمانی دارد. ( p98 ، 2013، Leonidou et.al)
2) ساختار ارتباطی- توانایی سازمان برای تشکیل روابط نزدیک با مشتریانش، عرضه کنندگانش و سایر سهامداران است. ( p99 ، 2013، Leonidou et.al)
3) درک / پاسخ به فن آوری- که به توانایی سازمان به درک و پاسخ سریع به فن آوری های جدید اطلاق می شود. فن آوری قدرت لازم برای تاثیر گذاری برروی فرایندهای تجاری، محصولات و خدمات را دارد همان طور که می تواند برروی استراتژی های بازاریابی و سایراشکال استراتژی اثر بگذارد. (p99، 2013، Leonidou et.al)
فاهی در سال 2002 در تحقیقی به بررسی تاثیر منابع و قابلیتهای شرکت در ایجاد مزیّت رقابتی از طریق اتخاذ استراتژیهای مناسب بازاریابی پرداخت. نتیجه تحقیق نشان داد که منابع و قابلیتها نقش به سزایی در بهبود عملکرد بازرگانی شرکتها دارند.(p96،2002،Fahy)
بر اساس مدل تحقیق ، فرضیههای این تحقیق عبارتند از:
1-7) فرضیه های تحقیق
بین منابع و استراتژی های بازاریابی رابطه مثبت وجود دارد.
بین قابلیت ها و استراتژی های بازاریابی رابطه مثبت وجود دارد.
بین استراتژی های بازاریابی و مزیّت رقابتی رابطه مثبت وجودارد.
بین مزیّت رقابتی و عملکرد بازار رابطه مثبت وجود دارد.
بین مزیّت رقابتی و عملکرد مالی رابطه مثبت وجود دارد.
بین عملکرد بازار و عملکرد مالی رابطه مثبت وجوددارد.
1-8) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها
عملیاتی کردن یا تعریف عملیاتی یک مفهوم ، به این جهت است که آن مفهوم قابل اندازهگیری شود و این امر از طریق دقت در ابعاد و خصوصیات رفتاری متعلق به آن مفهوم و طبقهبندی کردن آن به عناصر قابل مشاهده و قابل اندازهگیری میسر است.(سکاران ،1390،ص195) تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق به شرح زیر است:
1-8-1) متغیر وابسته- عملکرد بازرگانی ـ منظور از متغیرهای وابسته ، متغیری است که هدف محقق تشریح یا پیش بینی تغییر پذیری آن است. به عبارت دیگر یک متغیراصلی است که در قالب یک مسئله برای تحقیق مورد بررسی قرار می گیرد. (خاکی،1390،ص166) متغیر وابسته در این تحقیق عملکرد بازرگانی میباشد.
موفقیت استراتژی های شرکت در عملکرد شرکت منعکس می گردد، عملکرد شرکت، میزان موفقیت یک شرکت در خلق ارزش برای قسمتهای مختلف بازار است. در نهایت عملکرد شرکت بر اساس دستیابی به اهداف کسب و کار از طریق واحدهای مختلف شرکت ، تعیین میشود. شرکتهای با عملکرد مطلوب، ارزش را در طول زمان خلق مینمایند. این امر در شرکتهای با عملکرد نامطلوب، صورت نمیگیرد. قسمتهای مختلف بازار به دنبال ارزشهای مختلفی هستند. بنابراین ، خلق ارزش و عملکرد شرکت تنها از قسمت های مختلف بازار قابل ارزیابی است.(یوسفی،1389،ص13)
عملکرد بازرگانی یکی از مهم ترین متغیرهای مورد بحث در تحقیق های مدیریتی است و بدون شک مهمترین معیار سنجش موفقیت در شرکتهای تجاری به حساب میآید و به ارزیابی و سنجش اهداف واقعی به دست آمده یک سازمان بر مبنای برنامههای پیش بینی شده اشاره دارد. سنجش عملکرد وسیله ای برای اندازه گیری و حصول اطمینان از این که استراتژی های سازمان منجر به دستیابی به اهداف شده است می باشد.(چیرانی و همکارانش ،1390،ص4) در تحقیق حاضر عملکرد بازرگانی در دو بخش مورد بررسی قرار میگیرد:
الف) عملکرد بازار- به عنوان اثربخشی فعالیت های بازاریابی سازمان تعریف شده است. هم چنین به معنی توانایی شرکت در جهت ارضا کردن و حفظ مشتریان از طریق ارائه محصولات و خدمات با کیفیت می باشد. (p268،2010،Cheng et.al) این سازه در این تحقیق به وسیله زیر سازههای رضایت مشتری، جایگاه رقابتی شرکت، جذب مشتری جدید و حفظ مشتری با استفاده از ابزار پرسشنامه و براساس نظرات مدیران شرکتها اندازهگیری می شود.
ب)عملکرد مالی- عبارتست از درجه یا میزانی که شرکت به اهداف مالی سهام داران در راستای افزایش ثروت آنان نائل میآید. (عیسی زاده،1389،ص61) هم چنین به معنای قابلیت سودآوری سازمان و تاثیر گذاری بر بازار می باشد و شاخصهای موفقیت در دستیابی به اهداف اقتصادی را برای شرکتها مشخص می کند. این سازه در این تحقیق به وسیلهی زیرسازهی میزان فروش، برگشت سرمایه، سهام بازار و سرمایه در گردش با استفاده از ابزار پرسشنامه و بر اساس نظرات مدیران شرکتها اندازهگیری میشود.
1-8-2) متغیرهای مستقل ـ متغیر مستقل، یک ویژگی و خصوصیت است و تاثیرش بر روی متغیر وابسته مشاهده می شود.
تغییر در یک متغیر مستقل، تغییرات قانونمندی در متغیر وابسته به وجود میآورد، بنابراین برای این تحقیق متغیر مستقل همان محرک است. متغیر مستقل ، شرط مقدم یا پیشین یا شرط لازم قبل از وقوع یک پیامد، یا نتیجه به خصوص است که می تواند معلول احتمالی یا فرضی نیز باشد (خاکی،1390،ص167) که در این تحقیق عبارت است از مزیّت رقابتی، استراتژیهای بازاریابی،منابع و قابلیتهای شرکت.
1-8-2-1) مزیّت رقابتی- مزیّت رقابتی، وضعیتی است که یک واحد تولیدی را قادر میسازد با کارایی بالاتر و روش های برتر محصول را با کیفیت بالاتر عرضه نماید و در رقابت با رقبا سود بیشتری را برای بنگاه فراهم آورد. یک واحد تولیدی زمانی دارای مزیّت رقابتی است که به تواند به دلایل خاص که ناشی از ویژگی های آن واحد است (مانند وضعیت مکانی،فن آوری ،پرسنلی و...) به طور مداوم تولیدات خود را نسبت به رقبایش با هزینه پایین تر و کیفیت بالاتر عرضه کند.(حسینی و همکاران،1385،ص169)
مفهوم مزیّت رقابتی ،ارتباط مستقیم با ارزش های مورد نظر مشتری دارد به نحوی که در یک طیف مقایسهای هر چه قدر ارزشهای عرضه شده یک سازمان به ارزش های مورد نظر مشتری نزدیک تر یا با آن منطبق تر باشد می توان گفت که سازمان ، نسبت به رقبای خود در یک یا چند معیار رقابتی دارای برتری و مزیّت است.(نوروز،1390،ص5)
ساوهنی و پیپر طی تحقیقی در سال 2002 بیان کردند شرکتهایی که به جای تمرکز بر مبادله و منافع اقتصادی به ایجاد و حفظ روابط ارزشمند با مشتریان از طریق خلق ارزش برتر در راستای مزیّت رقابتی متمایل شدهاند و فرهنگ مبتنی بر ارائه ارزش به مشتری را در تمام فرایندها و اقدامات خود تقویت می کنند عملکردمالی و تجاری برتری نسبت به رقبا و شرکتها دارند. ( p262،2002، Sawneny & Piper) این متغیر به وسیلهی سازه های بهبود کیفیت محصولات وخدمات و میزان ورود به بازارهای پر منفعت با استفاده از ابزار پرسشنامه اندازهگیری می شود.
1-8-2-2) استراتژی های بازاریابی – استراتژیهای بازاریابی را مجموعهای از متغیرهای قابل کنترل می نامند که شرکت آن ها را برای کسب واکنش مورد انتظار خود در بازار هدف با هم ترکیب می کند.(زرگریان،1391،ص7) این استراتژی ها شامل سیاستها ، اعمال و روش هایی در بخشهای بازاریابی و فروش می باشند که هدف آن ها خلق و ایجاد عایدات و درآمدها و منابع است و نیز حصول و دست یابی به اهداف فردی و سازمانی.(p99،2013،Leonidou et.al) این متغیر به وسیله سازههای توسعه محصولات و خدمات ،کاهش هزینه و قیمت و شفافیت تبلیغات با استفاده از ابزار پرسشنامه اندازهگیری می شود.
محصول/خدمت- محصول یا خدمت به عنوان هر چیزی تعریف می شود که به تواند در بازار برای جلب توجه،تملک،استفاده یا مصرف عرضه کرد و احتمالا توان رفع یک نیاز یا خواسته را نیز داشته باشد.(کاتلر،1390،ص338)
قیمت- قیمت تنها رکن آمیخته بازاریابی است که درآمد ایجاد می کند. به زبان ساده قیمت مقدار پولی است که برای کالا یا خدمت پرداخت می شود.در تعریف دیگر می توان گفت قیمت میزان فایدهای است که مصرف کنندگان برای مزایای حاصل از داشتن یا استفاده از کالا یا خدمت پرداخت میکند.(کاتلر،1390،ص534)
توزیع - یک کانال توزیع مجموعهای از سازمان ها هستند که درگیر فرایند بازاریابی کالاها یا خدمات برای استفاده یا مصرف توسط مصرف کننده یا استفاده کننده میباشند. به عبارت دیگر می توان گفت یک کانال توزیع مجموعهای از مؤسسات وابسته به یکدیگرند که مسئولیت تحویل کالا یا خدمات به مصرف کننده یا استفاده کننده صنعتی به عهده ایشان گذاشته شده است.(کاتلر،1390،ص571)
تبلیغ - تبلیغات یکی از متداولترین ابزارهایی است که شرکت ها برای هدایت ارتباطات ترغیب کننده خود به سوی خریداران و جوامع هدف خود از آن استفاده می کنند.
تبلیغات هر گونه ارائه و پیشبرد غیر شخصی ایده ، کالا یا خدمات توسط یک تبلیغ کننده است که انجام آن مستلزم پرداخت هزینه باشد.(کاتلر،1390،ص681) مطابق بررسیهای انجام شده توسط کارمونا و همکارانش استراتژیهای بازاریابی برای شرکتها می تواند موجبات مزیّت رقابتی را فراهم کند و در گام بعدی بر روی عملکرد بازار و عملکرد مالی تاثیر مثبت بگذارد. (p108،2004،Carmona et.al)
1-8-2-3) منابع شرکت - شامل تمامی داراییها،ظرفیتها، فرایندهای سازمانی ،ویژگی بنگاه، اطلاعات ، دانش وغیره است که بنگاه را قادر میسازد تا استراتژی هایی را به کار بگیرند که کارایی و بهرهوریاش را افزایش دهد . منابع عبارتست از عوامل تولیدی که یک شرکت به وسیله آن ها کالا و خدمات با ارزش را برای مشتریانش تولید می نماید.(p98،2013،Leonidou et.al) این متغیر در این تحقیق به وسیله ی سازههایی مانند منابع فیزیکی ، منابع مالی، منابع تجربی با استفاده از ابزار پرسشنامه اندازه گیری شود.
1) منابع فیزیکی - منابع فیزیکی به منابعی گفته می شوندکه مربوط به تجهیزات مدرن و فن آوری جدید و قابلیت دسترسی به ظرفیت عملیاتی یا زیرساخت های مورد نیاز دیگری به منظور تسهیل کارایی و اثربخشی محصول یا خدمات می باشد. (p98 ،2013،Leonidou et.al) این متغیر به وسیله سازه های فن آوری ، تجهیزات و ظرفیت خدمات در این تحقیق اندازه گیری می شود.
2) منابع مالی- درواقع مربوط به ابعادمالی می باشد مثل جریان مالی،بهره وری ،کار و قدرت بازسازی و احیا، که در به دست آوردن ثبات و موفقیت استراتژی های بازاریابی مهم و اساسی هستند . (p98 ،2013،Leonidou et.al) این متغیر به وسیله سازه های نقدینگی و توانایی به دست آوردن منابع مالی در این تحقیق اندازه گیری می شود.
3) منابع تجربی - منبعی با یک ماهیت تجربی است که درواقع دانش و اطلاعات به دست آمده ازتجارب عملکردی سازمان است که به تشخیص و شناسایی و تامین نیازهای مشتریان و فراهم کردن تمایلات وگرایش های بازار کمک می کند. (p98 ،2013،Leonidou et.al) این متغیر به وسیله سازه های دانش و تخصص در این تحقیق اندازه گیری می شود.
1-8-2-4) قابلیتهای شرکت- قابلیتهای شرکت، ترکیبی است از مهارتها، دانش و رفتارهایی که در سرتاسر سازمان وجود دارد و در افراد ، سیستم ها، فرایندها، و ساختارها منعکس می شود. در یک تعریف دیگر ، مهارت هایی که شرکت برای تبدیل دادهها به ستادهها به کار می گیرد تا در قالب فرایندهای سازمانی از ترکیب منابع محسوس و نامحسوس برای بدست آوردن اهداف مورد نظر مانند خدمت به مشتری ، توانمندی های توسعه محصولات برتر ، نوآور بودن خدمات و کالاها استفاده نماید. (P103،2003،Dess & Lumpin)
این متغیر در این تحقیق به وسیله سازه هایی مانند دیدگاه تسهیمی ، ساختار ارتباطی، درک / پاسخ به فن آوری با استفاده از ابزار پرسشنامه اندازه گیری میشود.
1)دیدگاه تسهیمی - نشان دهنده دیدگاه سازمان است .و در واقع اشاره به ایده های موجود در سازمان، تعهد و گذشت یا فداکاری بین کارکنان شرکت به منظور رسیدن به اهداف سازمانی دارد. (p98 ،2013،Leonidou et.al) این سازه به وسیله زیرسازه های عقیده مشترک و توسعه توانایی های شرکت اندازه گیری می شود.
2) ساختار ارتباطی - توانایی سازمان برای تشکیل روابط نزدیک با مشتریانش، عرضه کنندگانش و سایر سهامداران است. (p99 ،2013،Leonidou et.al) این سازه به وسیله زیرسازه های روابط نزدیک با عرضه کنندگان، شناخت نیازهای مشتریان و سهامداران اندازه گیری می شود.
3) درک /پاسخ به فن آوری - که به توانایی سازمان به درک و پاسخ سریع به فن آوری های جدید اطلاق می شود. فن آوری قدرت لازم برای تاثیر گذاری برروی فرایندهای تجاری،محصولات و خدمات را دارد همان طورکه می تواند برروی استراتژی های بازاریابی و سایراشکال استراتژی اثربگذارد. (p99 ،2013،Leonidou et.al) این سازه به وسیله زیرسازه های فراگرفتن پیشرفت های فن آوری و پاسخ سریع به تغییرات فناوری اندازه گیری می شود.
زمانی که شرکتی منابع و توانایی هایی را در اختیار دارد که منحصر به فرد و تقلید از آن بسیار سخت می باشد و از طریق آن می توان ارزش بیشتری را نسبت به رقبا به مشتریان عرضه داشت ، گفته میشود که شرکت دارای مزیّت رقابتی میباشد. (p94،2004،Morgan et.al)
فاهی در سال 2002 در تحقیقی به بررسی تاثیر منابع و قابلیت های شرکت در ایجاد مزیّت رقابتی از طریق اتخاذ استراتژی های مناسب بازاریابی پرداخت. نتیجه تحقیق نشان داد که منابع و قابلیتها نقش به سزایی در بهبود عملکرد بازرگانی شرکتها دارند.(p96،2002،Fahy)
1-9) قلمرو تحقیق
گستره این تحقیق در سه قلمرو موضوعی ،زمانی و مکانی قرار دارد.
قلمرو موضوعی : از لحاظ موضوعی این تحقیق بر عملکرد بازرگانی تاکید دارد که این عملکرد می تواند ناشی از اجرای استراتژی های مختلف باشد که در این تحقیق تاکید بر استراتژیهای مزیّت رقابتی، استراتژیهای بازاریابی ،منابع و قابلیتهای شرکت است.
قلمرو زمانی : داده ها و اطلاعات این تحقیق ، به وسیله نظرسنجی از مدیران شرکت های تولیدی استان گیلان، در سال 1392 جمع آوری شده است.
قلمرو مکانی: قلمرو مکانی این تحقیق شامل شرکتهای تولیدی استان گیلان می باشد.

-912495-1056640
فصل دوم
ادبیات تحقیق

-911225-1064895
بخش اول
عملکرد شرکت ها

bew188

شکل 1-2)مدل و چار چوب مفهومی تحقیق
6.1. فرضیات تحقیق:
با توجه تعریف اهداف تحقیق حاضر فرضیه های زیر متصور است.
فرضیه 1. وضعیت بازاریابی درونی در مراکز درمانی سازمان تامین اجتماعی استان البرز مناسب است.
فرضیه 2. وضعیت کیفیت خدمات در مراکز درمانی سازمان تامین اجتماعی استان البرز مناسب است.
فرضیه3 . بازاریابی درونی بطور مثبتی بر کیفیت خدمات تاثیر گذار است.
فرضیه 4. بازاریابی درونی تاثیر مثبت و معنی داری با رضایت کارکنان دارد.
فرضیه 5. بازاریابی درونی بطور مثبتی بر تعهد سازمانی کارکنان تاثیرگذار است.
فرضیه 6. رضایت شغلی بطور مثبتی بر تعهد سازمانی کارکنان تاثیرگذار است
فرضیه7 . رضایت شغلی بطورمثبتی بر روی کیفیت خدمات تاثیر گذار است.
فرضیه8 . تعهدسازمانی بطور مثبتی برروی کیفیت خدمات تاثیرگذار است.
7.1. تعاریف نظری و عملیاتی متغیر های تحقیق7.1.1 تعاریف نظری
بازار یابی داخلی
بازاریابی داخلی یک تلاش برنامه ریزی شده با استفاده از یک روش شبیه بازار هدایت شده برای انگیزش کارکنان به منظور پیاده سازی و یکپارچه سازی استراتژی های سازمانی به سوی مشتری مداری است . "(گرین و همکاران،1994:13)
تعهد سازمانی
مودی و همکاران(1979) می گویند که تعهد سازمانی عبارت است از قدرت و مقدار هویتی که یک فرد با سازمانش احساس می کند. در تعریف دیگر آمده است که تعهد سازمانی عبارت است از وابستگی یا دلبستگی احساس شده توسط فرد با سازمانش
کیفیت خدمات
زیثمل و همکارانش(1996) کیفیت خدمات را اینگونه تعریف کرده اند:"کیفیت خدمات عبارت است از ارائه خدمات برتر و متعالی تر از حدی که مشتری انتظار دارد."
به نظر پاراسورامن(1985)،کیفیت خدمات از پنج بعد ملموسات، قابلیت اطمینان، تضمین، مسؤولیت پذیری و همدلی تشکیل می شود. با این وجود همانطور که ذکر شد توافق نظری در رابطه با تعریف کیفیت خدمات در میان محققان وجود ندارد. در ادامه تلاش شده است تا با معرفی مدلهای مختلف کیفیت خدمات، مفهوم کیفیت خدمات مورد بررسی قرار گیرد
رضایت شغلی
رضایت شغلی یا خشنودی شغلی عبارت است از احساس مثبت و منفی و نگرش هایی که ما درباره شغل خود داریم(رهنمای رودپشتی و محمودزاده،99:1387)
7.1.2 تعاریف عملیاتی برای عملیاتی کردن متغیر های تحقیق ،تعاریف عملیاتی به شرح ذیل برای پرسشنامه تدوین ، و اجراء شد
جدول 1-1)عملیاتی کردن متغیرهای تحقیقمتغیرهای تحقیق سوالات مربوطه
بازاریابی درونی سئوالات یک تا 16
رضایت شغلی سئوالات 17 تا 19
تعهد سازمانی سئوالات 20 تا 23
کیفیت خدمات سئوالات 24 تا 36
8.1. قلمرو تحقیقاصولاً در هر تحقیقی چارچوبهای زمانی ، مکانی و موضوعی را باید به طور دقیق تعیین نمود . مسلماً هر پژوهشگری دارای یک سری موانع و محدودیتهایی مانند زمان لازم برای انجام تحقیق ، هزینه های تحقیق و.... مواجه است که مانع از انجام گسترده تحقیق میشوند؛به همین دلیل باید چهارچوب تحقیق را در سه حوزه اصلی زمان ، مکان و موضوع مشخص نمود. در ذیل به تشریح هر یک از عوامل فوق در این تحقیق می پردازیم.
1-8 -1 قلمرو مکانی تحقیق
قلمرو مکانی این تحقیق کلیه کارکنان مراکز درمانی تامین اجتماعی استان البرز هستند .
1-8-2- قلمرو زمانی تحقیق
قلمرو زمانی انجام این پژوهش بهمن سال 1392تا تیر 1393 و دوره زمانی مطالعه بروی جامعه آماری در خرداد ماه 1393 است.
1-8-3- قلمرو موضوعی در حوزه بازاریابی ، بازاریابی درونی و رضایت و تعهد شغلی است.
فصل دوم
پیشینه و ادبیات نظری تحقیق

1.2.مقدمه
بخش خدمات به علت افزایش اهمیت آن درچشم انداز اقتصادی مورد توجه بسیاری قرارگرفته است . به همان نسبت نیز اهمیت کارکنان درفرایند ارائه خدمت به طوراثربخش مورد بحث بوده است . امروزه به کارکنان خدماتی درگیر در فرایند بازاریابی آنچنان نگریسته می شود که آنهانه تنها قادر به تقویت مطلوب و یا تغییر باورها ، نگرشها ، مقاصد و رفتارهای مشتریان می شوند ، بلکه آنها قادرند تا یک اثر مستقیم بر بهره وری و کیفیت خدمات ارائه شده بگذارند .
محققان و مدیران خاطرنشان کردند که درسازمانها برای دو هدف بازاریابی به وجود می آیند ، ابتدا اینکه آنها باید نیازهای مشتریان را تامین کنند و دوم اینکه باید محصولات و خدماتی برتر از رقبا ارائه نمایند . محصول و خدمات برتر از رقبا می تواند منجر به مزیت رقابتی برای سازمان شود که سازمان از آن طریق بتواند درآمد و سود (هدف نهایی سرمایه گذاری) بیشتری کسب نمایند.در سازمانهای خدماتی این امر بر دوش کارکنان است. رفتارها، تعاملات و روابطی که بین مشتریان و کارکنان ایجاد می شود، مهمترین عامل محرک مزیت رقابتی در سازمانهای خدماتی است.به طور کلی ، کارکنان خدماتی اجرای مفهوم بازاریابی رااز طریق تعاملاتشان با مشتریان تسهیل می کنند.
کیفیت خدمات به عنوان یک عامل مهم و موثر در موفقیت سازمانها به شمار می رود،بنابراین همه سازمانها به ویژه سازمانهای خدماتی بایستی به دنبال افزایش کیفیت خدمات خود باشند چرا که به کیفیت به عنوان یک عامل اساسی که می تواند مزیت رقابتی محکم ونیرومندی را برای سازمانها به ارمغان بیاورد نگریسته می شود(باهیل و نانتل،2000:84). باید توجه داشت ارائه خدمات با کیفیت عالی یک استراتژی رقابتی انتخابی نیست که سازمان ممکن است آن را برای متمایز ساختن خود از رقبا بپذیرد ،بلکه امروزه کیفیت خدمات عاملی حیاتی در بقاء و سود آوری سازمان به شمار می رود. مطالعات اخیر نشان می دهد که هزینه های کیفیت می تواند بین 30 تا 50 درصد از درآمدهای فروش شرکتهای خدماتی راببلعد.در حقیقت بهبود کیفیت خدمات به استراتژی اصلی سازمان ها برای افزایش قدرت رقابتی شان تبدیل شده است (نیومن و کالینگ،1996:12).
اما در ارائه خدمات مناسب و برتر از رقبا عوامل بسیاری در این فرایند دخیل می باشند. این عوامل هریک می توانند موجب شکست در ارائه خدمات مناسب شده و موجب نارضایتی مشتریان شود. زمانی که در ارائه خدمات مناسب یک سازمان شکست بخورد،مشتریان دست به رفتارهای انتقالی یا تغییری خواهند زد.
سوزان کیوینی(1995) عواملی را که منجر به این رفتارهای انتقالی می شود را به هشت دسته طبقه بندی نمود: قیمت گذاری، عدم راحتی و ناسازگاری، شکست در ارائه خدمت اصلی، شکست در مواجهه با خدمت، پاسخگویی به شکست خدمت، رقابت، مشکلات اخلاقی و تغییرات غیرعمدی.
2.2. بازاریابی درونی1.2.2.تعاریف و رویکردهای بازاریابی درونی
بیش از 25 سال پیش ، بازاریابی داخلی (IM) ابتدا بعنوان راه حلّی برای مشکل تحویل کیفیت سرویس بالا بصورت پیوسته توسط بری و دیگران ارائه شد . بهر حال ، علیرغم ، ادبیات به سرعت روبه رشد بازاریابی داخلی ، سازمان های نسبتاً کمی این ایده را در عمل بکار می برند . یکی از مشکلات اصلی در این رابطه این است که یک ایده منفرد متحد الشکل درباره معنای بازاریابی داخلی وجود ندارد .گستره ای از معانی مرتبط با این ادبیات درباره اینکه بازاریابی داخلی واقعاً چیست و تصور می شود که چه کار می کند و چگونه آن کار را انجام می دهد و چه کسی تصور می کند که آنرا انجام می دهد وجود دارد . این تنوع تفاسیر درباره اینکه چه چیزی بازاریابی داخلی را تشکیل می دهد منجر به گستره متنوعی شد . که تحت چتر بازار یابی داخلی گروه بندی می شوند . این تنوع تفاسیر و تعاریف به نوبه خود منجر به دشواری هایی در پیاده سازی و اقتباس گسترده این ایده شده است . به طور مهمتر ، این مشکلات تناقضاتی را در سطح مفهومی با توجه به تعریف دامنه دقیق بازاریابی داخلی ایجاد کرده و تحقیقات معنا دار را درباره مفهوم آن دشوارتر می سازد .
به منظور اینکه بازاریابی داخلی به صورت موثر بعنوان پارادایمی از تغییر سازمانی مدیریت و پیاده سازی استراتژی ها عملیاتی شود تنویری در سطح تعریف لازم است . آنچه که لازم است ویژگی های دقیقی از فعالیتها لازم که می تواند بعنوان عناصر تشکیل دهنده بازار یابی داخلی در نظر گرفته شوند و فعالیتهای غیر لازم است . زیرا تعریف و طبقه بندی عناصر لازم بنیادین برای آنالیز بازاریابی است . هدف این بخش آزمودن ایده بازاریابی داخلی بصورت نقادانه و نگاه اجمالی به دامنه آن توسط ردیابی تحولات عمده از شکل گیری ایده آن تا کنون است . این امر تعریف و مجموعه ای از معیارهای عمده ای را که جنبه های ضروری یک برنامه بازرایابی داخلی هستند را فراهمی می آورد. مسائل مدیریتی ای که از تعریف ارائه شده بازاریابی داخلی ناشی می شوند نیز موردبحث قرار گرفته اند .
مراحل توسعه و تکامل ایده بازاریابی داخلی علیرغم آرایه ای از تفاسیر فوق الذکر ، یک آزمایش دقیق در طی 25 ساله اخیر حاکی از وجود سه رشته بسیار نزدیک به هم از ایده بازاریابی داخلی است که موسوم به مرحله ( فاز ) انگیزه ، رضایت کارکنان ، مرحله مشتری مداری و مرحله مدیریت تغییر یا پیاده سازی استراتژی هستند . تکامل این مراحل را در زیر توضیح می دهیم .
مرحله 1: انگیزه و رضایت کارکنان
در مرحله اولیه توسعه ، اکثریت کار بازاریابی داخلی بر موضوع انگیزه و رضایت کارکنان متمرکز بود . دلیل اصلی ورای این موضوع این حقیقت بود که ریشه ایده بازاریابی داخلی در تلاشهایی برای بهبود کیفیت سرویس قرار داشت . چون افراد ماشین نیستند ، افراد تضادهایی را در کارایی وظایف خدماتی و بعنوان تغییر پذیری علل متعاقب در سطح کیفیت سرویس ارائه شده از خود نشان می دهند . مشکل " تغیر پذیری " بر تلاشهای سازمان در رساندن کارکنان به سطحی که بطور سازگار کیفیت سرویس بالایی را ارائه کنند است . اثرات کلی این امر فشار آوردن به موضوع رضایت و انگیره کارکنان است . از این نقطه شروع اهمیت رضایت کارکنان بعنوان یک پارامتر مهم که روی رضایت مشتری تاثیر می گذارد بعنوان یک فرضیه مطرح می شود .
به نظر می رسد که واژه بازاریابی داخلی ابتدائاً توسط بری و دیگران و سپس توسط جوج تامسون و دیگران و مورای 1995 مطرح شد . حتی اگر واژه بازاریابی داخلی بطور مستقیم توسط آنان استفاده نشود . ایده بازاریابی داخلی در پروژه - ریسرچساسر و آربیت 1976 وجود داشت . بهرحال ، این موضوع تا انتشار پروژه - ریسرچابتدایی لئونارد بری 1986 که بازاریابی داخلی به را بصورت دیدن کارکنان بعنوان مشتریان داخلی دیدن کارها بعنوان محصولات داخلی ای که نیازهای این مشتریان داخلی را برآورده می کند درحالی که اهداف سازمان را مشخص می کند وجود نداشت سپس واژه وارد مدیریت عام شد.
مرحله 2: جهت گیری مشتری
مرحله عمده ثانویه درتوسعه ایده بازاریابی داخلی تحت نظر کرینیسن کرونروس 1997 ، کسی که نقطه شروع نظریه او نگرانی به دلیل تماس کارکنان خدماتی در آنچه که" بازاریابی تعاملی " نامیده شده ودر پاسخگویی به نیازهای مشتریان ضروری است . گرونروس خاطرنشان ساخت که نه تنها تعاملات خریدار – فروشنده تاثیر روی خرید و تکرار تصمیم گیری خرید دارند بلکه تعاملات خریدار – فروشنده یک فرصت بازاریابی را برای سازمان فراهم آورد .
رسیدن به مزیت این فرصتها اقتضاء می کند که پـرسنل مـشتری مدار و با ذهن مبتنی بر فـروش باشند . از این رو هدف بازاریابی داخـلی از نـظر وی داشتن کـارکنان دارای انگیره و با هوش جلب مشتری است . در این دیدگاه ، کافی نیست که کارکنان انگیزه بهتر داشته باشند ( به مانند روش بریو پیروانش ) ، اما آنها باید ذهنی مبتنی بر فروش داشته باشند . بعلاوه ، خدمات موثر نیاز به هماهنگی موثر بین تماس کارکنان و کارکنان پشتیبانی کننده دارد . گرونروس همچنین ایده بازرایابی داخلی را بعنوان ابزاری برای یکپارچه سازی کارکردهای مختلفی می بیند که برای روابط مشتری در شرکتهای خدماتی حیاتی اند .
گرونروس تعریف اصلی خود از بازاریابی داخلی را بعنوان روشی از انگیزش پرسنل به سوی هوشیاری در قبال مشتری و ذهن مبتنی بر فروش توسعه می دهد تا استفاده از فعالیتهای شبه بازاریابی را در این پیگیری و باز تعریف بازاریابی داخلی در برگیرد : با در نظر گرفتن اینکه بازار داخـلی سازمان از کـارکنان می تواند بطور بسیار موثری تحت تاثیر قرارگیرد و از این رو هوش مشتری مداری بازارمداری و ذهن مبتنی بر فروش را توسط یک روش داخلی شبه بازاریابی و استفاده از فعالیتهای شبه بازاریابی بصورت داخلی بر انگیزد.
مرحله 3 : توسعه ایده بازاریابی داخلی – پیاده سازی
استراتژی و مدیریت تغییر
ابتدای فاز سوم توسط دیدگاه های ترسیم شده از تعدادی از مولفین که صراحتاً شروع به خاطرنشان ساختن نقش بازاریابی داخلی بعنوان یک وسیله ای برای پیاده سازی استراتژی کردند ، مشخص شده است. ونیتر یکی از اولین کسانی بود که به نقش بالقوه قالب بازاریابی داخلی بعنوان تکنیکی برای مدیریت کارکنان به سوی نیل به اهداف سازمانی اشاره کرد ونیتر تاکید کرد که نقش بازاریابی داخلی عبارتست از: جای گذاری ، آموزش وانگیزه دادن به کارکنان ، در راستای فرآیند هدفمند سازمانی توسط آنچه که پرسنل آنرا درک کرده و نه تنها ارزش برنامه بلکه جایگاه آن رانیز درک می کنند .
این تاکید نشان می دهد که موارد اولیه بازاریابی داخلی بعنوان یک مکانیسم پیاده سازی ارائه شده اند . رشد بازاریابی داخلی بعنوان یک وسیله پیاده سازی نیز مطرح و با ورود به رشد که بازاریابی داخلی پتانسیل یک مکانیسم یکپارچگی باکارکرد متقاطع در سازمان را دارد ، کمک گرفت . در این مرحله نقش بازاریابی داخلی بعنوان یک ابزار یا متدلوژی پیاده سازی صریحتر شده است . اول اینکه این نقطه نظر در مقوله خدمات به نظر رسید . دوم اینکه به هر نوع از استراتژی بازاریابی توسط پیرسی و مورگان تعمیم داده شد . آنان نشان دادند که ابزارها و تکنیکهای بازاریابی خارجی می تواند بصورت داخلی استعمال گردد . بعلاوه مدل آنها به صراحت بازاریابی داخلی را به برنامه های بازاریابی خارجی پیوند می دهد . این مدل ماهیت وسیعتر تلاشهای بازاریابی خارجی را توسط پیوند با بازاریابی رابطه ای مشخص ساخته ونیز تلاشهای بازاریابی تعاملی را در این مدل یکپارچه سازی می کند .
در دیدی وسیعتر همه این روشها مبتنی بر تشخیص اینکه اگر استراتژی ها به طور موثرتری بنا شوند ، آنگاه نیاز به غلبه بر تضاد میان کارکردی و نیل به ارتباط داخلی بهتر وجود دارد ، بنا شده اند . این توسعه موارد منجر شده تا از بازاریابی داخلی بعنوان یک ابزار عام برای پیاده سازی هر استراتژی ، خواه داخلی یا خارجی ، دفاع شود . دراین راستا ، بازاریابی داخلی بعنوان مکانیسمی برای کاهش اصطکاک بین کارکردی و غلبه بر مقاومت در برابر تغییر لحاظ می شود . این امر منجر به توسعه کاربردهای بازاریابی داخلی به هر نوع از سازمان و نه تنها منحصر به خدمات می شود . مثلاً ، هارال و فورس ایده شرکتهای تولیدی رابکار بردند و احمد و رقیق 1993 آنرا بعنوان یک متدلوژی پیاده سازی مدیریت تغییر که برای گستره وسیعی از مقولات مناسب است بکار بردند .
بحث فاز سوم بیان می دارد که دامنه فعالیت بازاریابی داخلی وسیعتر از انگیزش کارکنان به سوی هوش مشتری مدار است . با در نظر گرفتن این موضوعات در یک پروژه - ریسرچقبلی ما بازاریابی داخلی را بعنوان تلاش برنامه ریزی شده برای غلبه بر مقاومت سازمانی در برابر تغییر و جایگذاری ایجاد انگیزش و یکپارچه سازی کارکنان در راستای پیاده سازی موثر استراتژی های کارکردی و شرکتی تعریف کردیم . تعریف فوق این امر را که هر تغییر در سازمان احتمالاً نیاز به یک تلاش بازاریابی داخلی برای غلبه براینرسی ( مقاومت ) داخلی و نیز ایجاد انگیزه کارکنان برای رفتار صحیح دارد را یکجا گرد آورده است . بعلاوه همانطور که برخی استراتژی ها ( شامل بازاریابی ) احتمالاً حوزه ای کارکردی متعددی را گسترش می دهند ، احتمالاً یکپارچه سازی کارکردها را می طلبد . به نظر می رسد تعریف فوق از بازاریابی داخلی قادر به کنترل این موضوعات در یک محدوده است .بعلاوه این تعریف تاکید کمتری روی ایده کارکنان بعنوان مشتری دارد و بیشتر بر روی وظایف و فعالیتهایی که نیاز به متعهد شدن در قبال پیاده سازی موثر بازاریابی و دیگر برنامه ها در راستای نیل به رضایت مشتری است دارد ، در حالی که نقش مهم کارکنان را نیز خاطر نشان می سازد .
ترکیب و تعریف بازاریابی داخلی
بازنگری کار بازاریابی داخلی حاکی از آن است که تعدادی از تعاریف و فعالیتهای رقیب وجود دارند که همگی ادعای مشخص ساختن بازاریابی داخلی را دارد .از آنالیز واژگان تجربی و مفهومی کلیدی ، 5 عنصر مهم بازاریابی داخلی مشخص می شوند :
انگیزش و رضایت کارکنان
مشتری مداری و رضایت مشتریان
هماهنگی و یکپارچگی بین کارکردی
روش شبیه بازاریابی مطابق فوق
پیاده سازی استراتژی های کارکردی یا خاص شرکت
با توجه به مشاهدات همراه با جزییات ، عموماً بهتر است گفته شود که درمراحل متفاوت همه عناصر معیار فهرست فوق حضور ندارند . برای مثال ، در بحث قبلی مشخص شده است که انگیزه کارکنان در راستای رضایت کارکنان نگرانی اصلی طی مرحله توسعه ایده بازاریابی داخلی بود طی مرحله 2، مشتری مداری ( یا " هوش مبتنی بر مشتری " مانند آنچه که گرونروس در نظر دارد ) و استفاده از تکنیکهای شبیه بازاریابی مورد تاکید قرار گرفتند . در مرحله 3 . تاکید اصلی روی هماهنگی بین کارکردی و پیاده سازی بود .
از این رو تعاریفی که به برآوردن کامل معیار فوق نزدیک ترند تعاریفی هستند که گورنروس ، رفیق و احمد ارائه می کنند . بهر حال تعریف گرونروس فاقد تاکید بر هماهنگی بین کارکردی است در حالی که رفیق و احمد در تاکید بر استفاده از یک روش شبیه بازاریابی با شکست مواجه می شود . از این رو بیان می دارد که بازاریابی داخلی از نظر گورنروس تعریف می شود ،اما بطور مناسبی توسط تلفیق هماهنگی بین کارکردی و بعد استراتژیک تغییر می یابد ، و یا تعریف رفیق و احمد برای تلفیق کردن استفاده از تکنیکهای بازاریابی تغییر یافته اند با به خاطر سپردن نقاط قوت وضعف تعاریف وجود ، ونیز نیاز به تعمیم مفاهیم فراتر از مقوله خدمات به یک حوزه مرتبط تر، تعریف زیرارائه شده است :
" بازاریابی داخلی یک تلاش برنامه ریزی شده با استفاده از یک روش شبیه بازار هدایت شده برای انگیزش کارکنان به منظور پیاده سازی و یکپارچه سازی استراتژی های سازمانی به سوی مشتری مداری است . "
این تعریف پنج جز ضروری بازاریابی داخلی را که فوقاً اشاره شده تلفیق می کند . این تعریف بر نیل به رضایت مشتری از طریق پیاده سازی استراتژی های مشتری مدار توسط ایجاد انگیزه درکارکنان و هماهنگی تلاش های با کارکرد متقاطع ، تاکید دارد .
ایده های مهمی که در زمینه بازاریابی درونی تکامل یافت در چهار حوزه زیر بوده است
کارکنان.تعریف مبتنی برکارکنان،نیاز به کارمند یابی ،آموزش،جذب،انگیزش،ارتباط و حفظ همه ی کارکنان از طریق آگاهی به منظور تامین نیازها و خواسته های آنها است.حتی یکی از محققان نیاز به دوست داشتن کارکنان را نیز بیان داشت(کاهیل،1995: 49).اگر این موضوعات برطرف و حل نشود،رضایت مشتریان بیرونی به چالش می افتد و اگر برطرف شود،کارکنان نسبت به سازمان متعهد و مشتاق می شوند.
سازمان.رویکرد سازمانی بر به کارگیری تکنیکها و ابزارهای مدیریت جامع (TQM) و نیاز به بهبود رضایت مندی از طریق فعالیتهای سازمانی تاکید می کند.بازاریابی درونی به سازمان اجازه می دهد تا یک هویتی ایجاد نماید تا بر تمرکز برمشتری به وسیله روابط توسعه داده شده از طریق تغییر در نگرش ها و رویه ها به منظور توسعه مشروعیت برای سازمان تاکید نماید.هدف نهایی برای سازمان بهبود و ارتقای عملکرد بازار بیرونی در بلند مدت است ( احمد و همکاران،2002: 944).
رضایت مشتریان بیرونی. توانایی در بهبود و ارتقاء عملکرد بازار مستلزم رضایت مشتری است.رضایت مشتری به عنوان یکی از پیامدهای بازاریابی درونی شناخته شده است ( احمد و رفیق،2000:462).محققان بیان می دارند،زمانی که بازاریابی درونی به طور اثر بخشی به اجرادرآید،منجر به رضایت مندی کارکنان خواهد شد ، در نتیجه این فرایند رضایت مشتریان بیرونی را دربر خواهد داشت .
واحدهای چند وظیفه ایی.توسعه ی واحدهای چند وظیفه ایی یکی از دلایل عمده برای وجود بازاریابی درونی به شمار می رود چراکه آن قادر است تاموانع دپارتمانی را برداشته و منجر به ارتباطات شود. افزایش ارتباطات منجر به ایجاد یک واحد به هم پیوسته از افراد می شود که منجر به فراهم کردن مبنایی برای ایجاد و انتقال دانش بین اعضای سازمان می شود.این سبب جابجایی تمرکز کارکنان از دیدگاه خود-محوری به یک مجموعه ذهنی می شودکه برای دستیابی به اهداف سازمان ازهیچ تلاش وکوششی فرو گذار نمی شود.
چهارحوزه ی ذکر شده رویکردهای مختلف نسبت به بازاریابی درونی را نشان می دهند. ادبیات بازاریابی درونی تاکید می کند که افزایش در سطح رضایت برای کارکنان منجر به کیفیت ادراک شده بالاتر و ارزش بیشتر به مشتریان بیرونی می شود که خود منجر به ایجاد وفاداری و تاثیر مثبت بر سود آوری سازمان خواهد شد ( احمد و همکاران،2002: 1221).
2-3- مفهوم سازی بازاریابی درونی:بازاریابی درونی متمرکز بر روابط درونی مناسب بین افراد در همه ی سطوح در سازمانها است،بنابراین یک رویکرد خدمت_محور بین کارکنان در تماس با مشتریان ایجاد می شود(گرونروس,2000,345).بازاریابی درونی به عنوان یک فرایند مدیریتی جامعی عمل می کند که وظایف چندگانه سازمان رادر دو مسیر تلفیق و یکپارچه می کند . اول اینکه موجب می شود که تمام کارکنان در همه ی سطوح سازمان ، کسب و کار و فعالیت ها ، فرایندهای مختلف در متن یک محیط را درک و تجربه کنند. دوم اینکه موجب می شود همه کارکنان جهت فعالیت در یک طریق خدمت محور آماده و انگیزه مند شوند (گرونروس,2000,346) . دنیس(1995) بازاریابی درونی را نوعی فلسفه مدیریت استراتژیک میداند که کار جذب ، توسعه ،انگیزه مند کردن و حفظ کارکنان مهم و برجسته را با فراهم کردن محیط کا با کیفیت و تامین نیازهای آنان را به انجام می رساند(دنیس,1995,43-51).بازاریابی درونی به عنوان یک فن آوری مدیریتی در جهت حل مشکلات مربوط به بهره وری خدمات درونی،بازارگرایی،اجرای موفق برنامه های مناسب و مشتری گرایی است(وری و لویس,1999,926-944).هوگ و کارتر بازاریابی درونی را بخش جذاب ناپذیر بازارگرایی تعریف کردند که مستلزم استفاده از تکنیکهای بازاریابی،درون یک سازمان جهت ایجاد و ارتباط ارزشهای شرکت است(هگو و کارتر,2000,109-124).یکی از جامع ترین تعاریف از بازاریابی درونی را رفیق و احمد ارائه کردند که بازاریابی درونی را یک تلاش برنامه ریزی شده با استفاده از یک رویکرد همانند بازاریابی جهت غلبه بر مقاومت های سازمانی در برابر تغییر و متوازن کردن،انگیزه مند کردن و هماهنگی بین وظیفه ای و یکپارچه کردن کارکنان در جهت اجرای اثربخش استراتژیهای شرکتی و وظیفه ای ایجاد رضایت مشتری از طریق فرایند ایجاد کارکنان با انگیزه و مشتری محور است"( احمد و رفیق,2003,449-462).گومسون بازاریابی درونی را جزء حیاتی بازارگرایی دانست(گومیسون,1991,60-75) .کاتلر و آمسترانگ بیان کردند که بازاریابی درونی باید از بازاریابی بیرونی پیشی گیرد(کاتلروآمسترانگ،820،1384 ). بنابراین بازاریابی درونی برای سازمان جهت ایجاد ارزش برای مشتریان ، چه بیرونی و درونی ،حیاتی است.
آمیخته بازاریابی درونی:این دیدگاه مشخصه اش تعاملات مبادله ای،اهداف سازمانی کوتاه مدت و تمرکز درونی است.همانطور که از نام آن پیداست این دیدگاه مبتنی بر چهار دید است. مفروضه اصلی این دیدگاه این است که ساختارهای اصلی استفاده برای بازاریابی بیرونی می تواند به صورت درونی به کار برده شود. گومیسون(1987) بیان می کند که "ایده ی بازاریابی درونی بکار بردن مفهوم بازاریابی- توسعه داده شده برای بازار بیرونی – در بازار بیرونی است(گومیسون,1987,325-351)". وویما بیان می کند که این دیدگاه یک دیدگاه بسیار سنتی به بازاریابی درونی است که از مفاهیم سنتی بازاریابی نیز استفاده می کند.در دیدگاه آمیخته بازاریابی درونی توجه به کارکنان درونی زیاد است تاجایی که از توجه به مشتریان بیرونی می شود.
مبادله ای
رابطه ای
آمیخته‌ی بازاریابی درونی
بازاریابی درونی جمعی
بازاریابی درونی استراتژیک
مدیریت رابطه درونی
کوتاه مدت، درونی
بلند مدت، بیرونی
اهداف و تمرکز سازمانی
محور تعامل

شکل 2-2)مفهوم سازی بازاریابی درونی (ومیا،2000)بازاریابی درونی استراتژیک:این دیدگاه مبتنی برتعاملات مبادله ای،اهداف سازمانی بلند مدت و تمرکز بیرونی است.در دیدگاه بازاریابی درونی استراتژیک وزن بیشتری بر اهداف استراتژیک سازمان یعنی رضایت مشتری بیرونی داده می شود.تاکید بر مشتریان بیرونی و استراتژی بیرونی تعیین کننده شکل بازاریابی درونی می شود.محققانی که از این دیدگاه طرفداری می کنند از بازاریابی درونی به عنوان ابزاری برای اجرای اثربخش استراتژی های بیرونی استفاده می کنند.پیرسی و مورگان(1991) تاکید کردند که برنامه بازاریابی درونی باید پیرامون استراتژی بازاریابی بیرونی ایجاد شود(پیرسی و مورگان,1993,219-232). رفیق و احمد(1993)با توجه به این دیدگاه، بازاریابی درونی را تلاش برنامه ریزی شده جهت غلبه بر مقاومت سازمانی در برابر تغییر و همتراز کردن،انگیزش و یکپارچه کردن کارکنان برای اجرای اثربخش استراتژی های شرکتی و وظیفه ای تعریف کردند(احمد و رفیق,1993,219-232).
بازاریابی درونی جمعی:مبنای این دیدگاه تعاملات رابطه ای،اهداف سازمانی کوتاه مدت و تمرکز درونی است.دیدگاه بازاریابی درونی جمعی از تفکر مشتریان و عرضه کنندگان درونی در امتداد رویکرد مدیریت کیفیت فراگیر حمایت می کند که متفاوت از نگرش بازاریابی خدمات است.دراین دیدگاه با توجه به مرتبط بودن با رویکرد مدیریت کیفیت فراگیر روابط بین مشتریان و عرضه کنندگان درونی در مرکز توجه قرار دارد.تعریف بازاریابی درونی از کالینز و پاین(1991) این دیدگاه را بیان می کند:"بازاریابی درونی شکلی از یازاریابی است که مشتریان و عرضه کنندگان در درون سازمان می باشند"(کالین و پاین,1991,261-270).یکی از نقاط ضعف عمده ی دیدگاه بازاریابی درونی جمعی نادیده گرفتن ابعاد اجتماعی در روابط سازمان است.
مدیریت رابطه ای درونی : از آنجایی که این دیدگاه روابط درون سازمانی را مدیریت می کند از کلمه مــدیریت رابـطه ای درونی اســتفاده شده است نه بازاریابی روابط دورنی . این دیـدگاه مـبتنی بر تـعاملات رابطه ای ، اهداف سازمانی بلند مدت وتمرکز بیرونی است . از تفاوتهای مهم این دیدگاه با دیدگاه بازاریابی درونی جمعی در این است که این دیدگاه همه ی روابط اجتماعی،اقتصادی و فنی را درنظر می گیرد اما تمرکز دیدگاه بازاریابی درونی جمعی تنها بر روابط فنی است.این دیدگاه متمرکز برروابط مشتریان بیرونی مناسب است. از تفاوتهای مهم این دیدگاه با آمیخته ی بازاریابی درونی است که دیدگاه مدیریت روابط درونی تاکیدش برنگرش از بیرون به درون است یعنی مهم بودن مشتریان بیرونی،اما آمیخته ی بازاریابی درونی مشتریان درونی را مقدم می شمارد.
جدول2-1) دیدگاه‌های مختلف نسبت به بازاریابی درونیدیدگاه نسبت به بازاریابی درونی تعریف بازاریابی درونی محققان
آمیخته‌ی بازاریابی درونی ایده‌ی بازاریابی درونی بکار بردن مفهوم بازاریابی- توسعه داده شده برای بازار بیرونی- در بازار درونی است ;فلیپو (1986)
بازاریابی درونی استراتژیک بازاریابی درونی را تلاش برنامه ریزی شده جهت غلبه بر مقاوت سازمانی در برابر تغییر و همتراز کردن، انگیزش و یکپارچه کردن کارکنان برای اجرای اثر بخش استراتژیهای شرکتی و وظیفه‌ای است رفیق و احمد(1993)
بازاریابی درونی جمعی بازاریابی درونی شکلی از بازاریابی است که مشتریان و عرضه کنندگان در درون سازمان می باشند کالینز و پاین(1991)


مدیریت روابط درونی فرایند توسعه روابطی است که استقلال و دانش کارکنان را جهت ایجاد و جریان دانش جدید سازمانی یکپلرچه کرده و فعالیتهای درونی را در جهت ارتقا کیفیت در روابط محیط بازار به چالش می کشد. وویماو گرونروس(1999)
2-4-مدلهای بازاریابی درونیدر ادامه چندین مدل در زمینه بازاریابی درونی مورد بررسی قرار خواهد گرفت.
2-4-1-مدل بازاریابی درونی کاتلر و آرمسترانگ کاتلر و آرمسترانگ معتقدند در شرکتهای خدماتی مدیریت فعالیتها در زمانی که رویکردهای سنتی بازاریابی مورد استفاده قرار میگیرد بسیار مشکل خواهد بود. اما در شرکتهای تولید کنندۀ کالا، محصولات بصورت انبوه تولید شده و نسبتاً استاندارد میباشند. اما در سازمانهای خدماتی مشتری و کارکنان ارائه دهنده خدمات برای ایجاد خدمات با هم تعامل میکنند. بنابرین ارائه دهندگان خدمات میبایست تعاملی اثربخش با مشتریان برای ایجاد ارزش برتر در طول خدمات رسانی داشته باشند. تعامل اثربخش نیز به نوبه خود بستگی به مهارت کارکنان خط مقدم و تولید خدمات و فرآیندهای پشتیبانی کننده این کارکنان خواهد داشت.
بنابرین مجموعۀ خدمات موفق مستلزم توجه به مشتری و کارمندان خواهد بود. همچنین این امر مستلزم درک زنجیره سودآوری- خدمات میباشد که سود شرکت به رضایت کارکنان و مشتریان مربوط میسازد. این زنجیره شامل پنج رابطه میباشد :
1- سود و رشد برتر 2- مشتریان راضی و وفادار
3- ارائه ارزش برتر به مشتری 4- کارکنان راضی و دارای بهرهوری
5- کیفیت داخلی
بنابرین دستیابی به اهداف رشد و سودآوری با مراقبت و حمایت از کسانی آغاز خواهد شد که نقش حمایت و مراقبت از مشتریان ما را بر عهده دارند. در نتیجه میتوان گفت که بازاریابی خدمات مستلزم چیزی بیشتر از استفاده از رویکرد سنتی بازاریابی خارجی و در استفاده از4pمیباشد. همانگونه که در شکل شماره2-2 مشاهده میشود بازاریابی در خدمات مستلزم بکارگیری بازاریابی درونی و بازاریابی تعاملی میباشد.
شکل 2-3) بازاریابی در صنعت خدمات (کاتلر و آرمسترانگ، 2001)بازاریابی درونی بدین معناست که شرکتهای خدماتی میبایست بطور گستردهای در کیفیت کاری و عملکرد کارکنان سرمایهگذاری نماید. همچنین میبایست کارکنان در تماس با مشتری را به گونهای اثربخش آموزش داده و همه افراد پشتیبانی کننده خدمات نیز میبایست برای فراهم نمودن رضایت مشتری با هم بعنوان یک تیم کار کنند. برای اینکه یک سازمان بتواند خدماتی با کیفیت بالا ارائه نماید همه افراد سازمان میبایست مشتریگرا باشند. تنها داشتن واحد بازاریابی برای انجام کارهای سنتی بازاریابی کافی نمیباشد. بازاریابان میبایست همه افراد دیگر در سازمان را برای مشارکت در فعالیتهای بازاریابی تشویق نمایند. در واقع بازاریابی درونی میبایست مقدم بر بازاریابی خارجی باشد (کاتلر و آرمسترانگ، 2001).
2-4-2- مدل بازاریابی درونی فورمن و مانی فورمن و مانی(1995) با بررسی تعاریف و دیدگاههای مختلف در زمینه بازاریابی درونی، سعی نمودهاند تا انواع دیدگاههای مختلف نسبت به بازاریابی درونی را مورد بررسی قرار دهند. جدول آنها دارای دو محور میباشد که بواقع در پاسخ به دو سوال است. اول بازار داخلی شامل چه افرادی میباشد؟ ( کل سازمان یا بخشهای درون سازمان)، دوم تلاشهای بازاریابی درونی چه کسانی را مورد توجه قرار میدهد؟ ( همه کارکنان یا گروههای کاری، وظایف یا بخشهای خاص درون سازمان). همانگونه که در شکل شماره2-5- مشاهده میشود اگر بازار داخلی و خارجی سازمان به این شیوه ملاحظه گردد چهار نوع متفاوت از بازاریابی درونی میتواند شناسایی کرد. همچنین با بررسی ادبیات تحقیق مشخص میشود که سازۀ بازاریابی درونی ممکن است بسته به مولف و موقعیت در هر یک از خانههای جدول قرار گیرد
چه کسانی بعنوان بازاریاب داخلی در نظر گرفته می‏شوند سازمان بازاریابی درونی نوع دوم بازاریابی درونی نوع چهارم گروه بازاریابی درونی نوع اول بازاریابی درونی نوع سوم گروه سازمان چه کسانی در بازاریابی درونی مورد توجه قرار می‏گیرند؟ شکل 2-4) دیدگاه ها در بازاریابی درونی (Foreman & Monet,1995)بازاریابی درونی نوع اول : در نوع اول بازاریابی درونی، گروهها یا وظایف بعنوان عناصر تشکیلدهنده بازار و دیگر عوامل مشتری در نظر گرفته میشوند. برای مثال اوبنشین(1992) مطرح میکند که چگونه توسعه طرح بازاریابی درونی به گونهای موفقیتآمیز در سازمانهای خدماتی مالی گسترده بوقوع میپیوندد. استاکس و لاریمور(1990) معتقدند که استفاده از تکنیکهای بازاریابی درونی میتواند به کسب حمایت مدیریت عالی برای سیستمی جدید مورد استفاده قرار گیرد( فورمن و مانی، 1995).
بازاریابی درونی نوع دوم: در نوع دوم بازاریابی درونی، کل سازمان بعنوان بازار داخلی در نظر گرفته شده و تلاشهای بازاریابی درونی مورد توجه گروههای خاص، وظایف یا واحدهای درون سازمان میباشد. هدف اساسی در این رویکرد بازاریابی این است که گروهها در رفتارهایی درگیر شوند که از ابتکار عمل سازمان حمایت کند و یا آن را ارتقاء دهند.
بازاریابی درونی نوع سوم: در نوع سوم بازاریابی درونی بخشها یا وظایف بازاریابی تشکیلدهندۀ بازار داخلی و تمرکز بر کل سازمان میباشد. این رویکرد به بازاریابی درونی نمونهای کاملاً متداول در بخشهای همچون منابع انسانی یا مدیریت سیستم اطلاعات سازمان میباشد.
بازاریابی درونی نوع چهارم: در نوع چهارم بازاریابی درونی کل سازمان بعنوان بازار داخلی بوده و همچنین تمرکز بر کل سازمان میباشد. در بحث بازاریابی درونی امروزه توجه زیادی به این دیدگاه نسبت به بازاریابی درونی شده است.
2-5-3- مدل بازاریابی درونی بریمدل بری در زمینه بازاریابی درونی در شکل شماره 2-6- آورده شده است (بری، 1981).

شکل 2-5)مدل بازاریابی درونی بری ( برری، 1981)
نکات مورد توجه در این مدل شامل موارد زیر میباشد:
آموزش کارکنان بعنوان مشتری، منتهی به تغییر در نگرش کارکنان خواهد شد. به عبارت دقیقتر کارکنان تمرکز بیشتری بر خدمات ارائه شده کرده و در نهایت منتهی به کیفیت بهتر خدمات و مزیت رقابتی در بازار خواهد شد.
آموزش کارکنان بعنوان مشتری مستلزم آن است که به شغل کارکنان بعنوان محصول شرکت رفتار شود. به عبارت دیگر نیازها و خواستههای مشتریان مد نظر قرار گرفته و تلاش شود تا محصول برای مشتری جذب شود.
آموزش کارکنان بعنوان محصول نیازمند داشتن دیدگاهی جدید از مدیریت منابع انسانی است و اساساً شامل بکارگیری تکنیکهای بازاریابی درونی برای جذب و حفظ کارکنان مشتریگرا میباشد (برری، 1981).
2-4-4-مدل بازاریابی درونی گرونروس مدل بازاریابی درونی گرونروس بر مبنای این اصل میباشد که کارکنان میبایست از نیازها و خواستههای مشتری آگاه بوده و همانطور که در شکل 2-7- مشاهده میشود آنها میتوانند از فرصتهای بازاریابی متعامل بهرهمند شوند که منجر به کیفیت خدمات بهتر، فروش بیشتر و در نهایت سود بالاتر خواهد شد (گرونروس، 1985).
-371475-485775
شکل 2-6) مدل بازاریابی دورنی گرونروس (گرونروس، 1985)از جمله موارد قابل توجه در این مدل میتوان به نکات زیر اشاره کرد.
پیش زمینه داشتن کارکنان مشتریگرا رویههای استخدام حمایتی، آموزش کارکنان و سبک مدیریت حمایتی که به کارکنان بصیرتی نسبت به فرآیند ارائه خدمات خواهد داد. در نهایت سازمان میتواند از تعامل میان کارکنان و مشتریان سود برد. با ارائه بصیرت به کارکنان سازمان میتواند کنترل بیشتری به کار آنها داشته و امید داشته باشد که رضایت شغلی کارکنان افزایش یافته و در نهایت منجر به کارکنان مشتریگرا و برانگیخته خواهد شد.
کارکنان میبایست از هر تغییر در استراتژی بازاریابی قبل از اینکه در بازار خارجی بکارگرفته شود آگاه شوند. فایده این سیاست در این است که کارکنان بدین طریق اهمیت نقش خود را در تولید خدمات و فرایند ارائه خدمات درک میکنند.
همه این موارد نیازمند مدیریت حمایتی میباشد (گرونروس، 1985).
2-4-5 مدل بازاریابی درونی احمد و رفیق مدل بازاریابی درونی احمد و رفیق بر اهمیت نگرش کارکنان بر ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان تاکید میکند (احمد و رفیق، 2002). همانطور که در شکل 2-8- آمده است در این مدل تمرکز اصلی روی مشتریگرایی، انگیزش کارکنان و رضایت شغلی است. بعلاوه، ارائه خدمات با کیفیت نیازمند هماهنگی و یکپارچگی بین بخشی در سطح گستردهای است. همچنین در این مدل، نیاز به توانمندسازی کارکنان در سطح قابل قبولی برای دستیابی به کیفیت خدمات مطلوب، مورد توجه قرار گرفته است. با بررسی این مدل میتوان به موارد زیر اشاره کرد.
برای موفقیت بازاریابی درونی، حضور یک مدیریت ارشد پشتیبان ضروری است، چراکه اهمیت بازاریابی درونی را برای کارکنان مشخص کرده و در نتیجه هماهنگی بین بخشی را تسهیل میکند.
اهمیت تبادل اهداف و استراتژیهای بازاریابی را برای کارکنان مشخص کرده و از این طریق به آنها کمک میکند که نقش خود را در دستیابی به اهداف بازاریابی و سازمانی شناسایی کنند.
رضایت کارکنان را میتوان با طراحی مشاغل بر مبنای تصویری که برای کارکنان ایجاد ارزش میکند، بدست آورد.
اطمینان حاصل شود که کارکنان دارای انگیزش بالا هستند و مشتریگرا میباشند. برای دستیابی به این منظور باید آموزش درست در سطح مورد نیاز برای اجرای مشاغل به کارکنان داده شود تا بتوانند انتظارات مشتریان را شناسایی کرده و از مزایای کسب فرصتهای بازاریابی بهره برند.
شکل2-7) مدل بازاریابی درونی برای سازمانهای خدماتی ( رفیق و احمد، 2002)2-5-تعریف خدمات و کیفیت خدمات2-5-1خدمتامروزه افراد در محیطی زندگی می کنند که بطور روزافزون به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش می رود. دیگر خدمات بخش کوچکی از اقتصاد به شمار نمی رود، بلکه به عنوان قلب ارزش آفرینی در اقتصاد مطرح است. دیگر خدمات به خدمات بانکی، پستی، بیمه ای، بهداشتی، و آموزش محدود نمی شود بلکه اغلب محصولاتی که خریداری می کنیم عناصری از خدمت را نیز شامل می شوند. در واقع طیف وسیعی از کالاها برای داشتن مزیت رقابتی بر فعالیتهای مبتنی بر خدمت تکیه دارند. هم اکنون خریدار یک خودرو یک بسته جامع از منافع خدمات و نه صرفا یک خودرو را خریداری می کند. حتی کالاهایی نظیر تلویزیون و ماشین لباسشویی معمولا همراه خدماتی نظیر تحویل، تامین مالی، بیمه و تعمیر همراه هستند(سیدجوادین و کیماسی،11:1389).
تعریف خدمت ، به دلیل تنوع آن ، همواره کار سختی بوده است . آنچه موضوع را پیچیده تر می کند این است که اغلب ، به دلیل غیر محسوس بودن بسیاری از داده ها و ستاده ها، درک کردن روشی که خدمت در آن ایجاد و به مشتریان عرضه می شود ، دشوار است.اکثر مردم برای تعریف تولید یا کشاورزی مشکل چندانی ندارند ، ولیکن برای تعریف خدمت دچار مشکل هستند (لاولاک،34:1386). در اینجا به چند تعریف از خدمت می پردازیم.
خدمت عـبارت است از فــعالیت جـانبی که با هـدف بــهبود و اتـقای محـصول اصــلی انـجام می گـیرنـد (هاوکینز،26:1385).
خدمت عبارت از عمل یا اجرایی است که توسط یک طرف برای طرف دیگر انجام می شود. گرچه فرآیند این کار ممکن است با یک کالای فیزیکی مرتبط باشد، اما اجرای خدمت لزوما نامحسوس است و معمولا مالکیت هیچ یک از عوامل تولید را به دنبال ندارد(لاولاک،34:1386).
خدمت، فرآیندی است مشتمل بر یک سری از فعالیت های کم و بیش نامحسوس که بطور طبیعی اما نه لزوما همیشگی ، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستمهای ارائه کننده خدمت ، روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد(سیدجوادین و کیماسی،11:1389).
هر چیزی را که شرکتی به بازار عرضه می کند، گاه همراه با مقداری خدمت است. جزء خدمت می تواند بخش کوچک یا بزرگی از هر آنچه عرضه می شود باشد. در اینجا پنج طبقه از آنچه که به بازار عرضه می شود را می توان از یکدیگر تفکیک کرد:
1. کالای محسوس محض: اغلب آنچه عرضه می شود کالای محسوس است. نظیر صابون، خمیر داندان یا نمک. در اینجا هیچ خدمتی همراه کالا نیست.
2. کالای محسوس همراه با خدمات: آنچه عرضه می شود از یک کالای محسوس همراه با خدمت یا خدماتی که برای افزایش جاذبه مصرفی به آن افزوده شده تشکیل می شود. برای مثال، یک تولیدکننده اتومبیل باید چیزی بیش از یک اتومبیل برای فروش داشته باشد.
3. دو رگه: آنچه در این طبقه عرضه می شود از دو بخش مساوی کالا و خدمات تشکیل شده است. برای مثال مردم به رستوران هایی بیشتر توجه می کنند که غذا و نیز خدمات خوبی دارند.
4. خدمت عمده همراه با کالا و خدماتی اندک: در این طبقه آنچه که عرضه می شود اغلب خدماتی است که خـدمات اضـافی و یا کالاهایی هـمراه دارند. بـرای مـثال ، مسـافران خطوط هواپیمایی خریدار حمل و نقل هستند . این سفر با دریافت اقلام محسوسی نظیر غذا و نوشیدنی و یا یک مجله که در هواپیما به آنان داده شده همراه است. تحقق خدمت نیازمند وجود یک کالای سرمایهبر(اینجا هواپیما) است، اما قلم اصلی همان خدمت است.
5. خدمت محض: آنچه که عرضه می شود خدمت است. مثلا بچه داری، روان درمانی و ماساژ دادن (کاتلر،506:1388)
2-5-2-طبقه بندی خدماتخدمات را می توان به روشهای مختلفی تقسیم کرد. اولین روش، تقسیم خدمات بر اساس منشا ایجاد آن است. آیا منشا ایجاد خدمت، انسان است یا ماشین؟ خدمات ماشینی، بسته به اینکه خودکار باشند یا نیازمند نظارت افراد ماهر یا نیمه ماهر، متفاوت اند. خدمات انسانی نیز از نظر اینکه توسط افراد ماهر، نیمه ماهر یا حرفه ای انجام شوند، با هم فرق دارند. در شکل 1 انواع مختلف خدمات ماشینی و انسانی آمده است.
خدمات ماشینی
خودکار
با نظارت افراد
نیمه ماهر
با نظارت افراد ماهر
ماشین های فروش اتوماتیک
سینماهای تصویر متحرک
حفاری هواپیمایی
خدمات انسانی
افراد
غیر ماهر
افراد
ماهر

bew194

۴-٣-١-٣ تحلیل عامل تاییدی شهرت شرکت60
۴-٣-١-۴ تحلیل عامل تاییدی ارزش ویژه برند62


۴-٣-١-۵ تحلیل عاملی کلی متغیرهای اندازه گیری63
۴-٣-٢ بررسی مدل ساختاری تحقیق66
۴-٣-٣ بررسی فرضیه های تحقیق67
۴-٣-٣-١ آزمون همبستگی68
۴-٣-٣-٢ تحلیل مسیر71
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها
۵-١ پیشنهادات کاربردی برای فرضیه های پژوهش74
۵-٢ پیشنهاد برای تحقیقات آتی76
۵-٣ محدودیتهای پژوهش77
5-4 محدودیت های پژوهش 78
منابع79
پیوست ١ 85
پرسشنامه86
پیوست ٢89
١. خروجی نرم افزار spss جهت بررسی پایایی پرسشنامه89
٢. خروجی نرم افزارliserel.99
٣ . هیستوگرام110

چکیده
امروزه شرکت‌ها به طور روز‌افزونی تحت هجمه‌های جدید از سوی مشتریان ناراضی، کارکنان کج‌خلق و خلاصه هر کسی که به یک رایانه شخصی و انگیزه‌ای برای تخریب شهرت و اعتبار شرکت مجهز است، قرار دارند. و با توجه به ویژگی های خاص برند در بخش خدماتی، برندسازی در بخش بیمه به عنوان یک ویژگی خاص که ارزش قابل توجهی را ایجاد می کند، مورد توجه قرار گرفته است. از این رو در این تحقیق با استفاده از مدل ام سی ویلیامز در سال ٢٠٠۶ به بررسی تاثیر مسئولیت اجتماعی شرکت بر ارزش ویژه برند و شهرت شرکت پرداخته ایم.
جامعه آماری این تحقیق شامل تمام مشتریان بیمه عمر شرکتهای بیمه تامین اجتماعی، پارسیان، شهر، دی، رازی،سامان می باشد که در زمینه مسئولیت اجتماعی فعالیت داشته اند. تعداد کل نمونه های تحقیق ٣٨۴ مشتری می باشد. برای نمونه گیری از روش نمونه گیری خوشه ای و انتخاب نمونه هااز روش غیراجتماعی در دسترس استفاده شده است. این تحقیق از نظر هدف از نوع کاربردی بوده و طرح تحقیق آن توصیفی از نوع پیمایشی می باشد که قصد دارد نتایج حاصل از تحقیقات بنیادی انجام شده در زمینه ارزش ویژه برند و شهرت شرکت را برای کاربرد در صنعت بیمه عمر مطابقت دهد. از نظر گردآوری اطلاعات از نوع میدانی می باشد. ابزار جمع آوری داده ها، پرسشنامه بوده و جهت سنجش پایایی آن آلفای کرونباخ آن محاسبه شد و داده ها با استفاده از نرم افزار Lisrel مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند.
نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها، دلالت بر تایید فرضیه های تحقیق دارد.
واژگان کلیدی: ارزش ویژه برند، شهرت شرکت، رضایت مشتری، مسئولیت اجتماعی شرکت، بیمه عمر

فصل اول
کلیات پژوهش
١-١ مقدمه
پیشرفت، توسعه، تغییر و تحول و سرعت از نشانه های جهان امروزی می باشد. این پیشرفت، توسعه و تغییر و تحول در اصول مدیریت و بازاریابی نیز راه یافته است. امروزه بسیاری از مفاهیم تئوریها و کلا ادبیات مدیریت بر محور مشتری بازنگری و بازنویسی شده اند. (عیاری، ١٣٨۴،١١)
امروزه با توسعه مفهوم بازاریابی و رقابت، سازمانهای تجاری از جمله شرکتهای بیمه به این مطلب پی برده اند که برای رسیدن به اهداف خود(بقا) و یا فرارفتن از آن، باید به دنبال خلق مزیتهای رقاتبی بود. (حیدری،١٣٩٠) در فضای رقابتی امروز، سازمانها از هر ابزاری در جهت کسب پیروزی و دستیابی به شرایط ایده آل و جذاب استفاده می نمایند. توجه به فعالیتهای بازاریابی به عنوان ابزاری برای حضور در ذهن مشتریان و ایجاد دارایی معنوی به نام برند، دیدگاه جدیدی در علم بازاریابی محسوب می شود(خلیلی،١٣٩٠)
اساساً یک سازمان برحسب نیازی عمومی و اجتماعی به‌وجود می‌آید و مبنای ایجاد سازمان نیاز به تولید کالا و یا ارائه خدمت به جامعه است. لذا نه سازمان می‌تواند خود را از جامعه جدا کند و نه جامعه می‌تواند بدون سازمان زندگی کند. از نتایج این رابطه لاینفک این است که هر تصمیم و عمل سازمان به نحوی روی جامعه تأثیر می‌گذارد. تأثیرگذاری فوق باعث می‌شود که آحاد جامعه، خود را در عملکرد سازمان سهیم دانسته و از سازمان مسئولیت خواسته و حسابرسی کنند. (امامی،٨٩)
همانگونه که شرکتها با تولید و... خود جامعه را تحت تاثیر قرار می دهند، جامعه نیز شرکتها را ملزم به احساس مسئولیت در برابر عملکرد خود می کند تا علاوه بر تولید و خدمات مطلوب، ملاحظات اجتماعی را نیز رعایت کنند.(امیدوار،١٣٨۴) متفکران رشته مدیریت، از دهه ١٩۵٠، توجه خود را بیشتر به مسئولیت های اجتماعی سازمانها معطوف کرده اند. تمام سازمانهایی که فقط سود و زیان خود را وزن می کردند، تحت فشار مردم و سازمانهای مشابه، دید خود را اندکی به فراتر از منافع صرف سازمان اندوختند. آنان به دنبال فعالیتهایی بودند که علاوه بر منفعت رساندن به مردم، برای خودشان شهرت و اعتبار بیافریند و در انظار عمومی چهره مناسبی از خود به جا بگذارند. (شجاعی و مشبکی،٨٩)

٢-١ بیان مساله
امروزه شرکت‌ها به طور روز‌افزونی تحت هجمه‌های جدید از سوی مشتریان ناراضی، کارکنان کج‌خلق و خلاصه هر کسی که به یک رایانه شخصی و انگیزه‌ای برای تخریب مجهز است، قرار دارند. بسیاری از شرکت‌ها به شکلی دردناک متوجه شده‌اند، افراد بااستفاده از سلاح رسانه‌‌های جدید و شبکه‌های اجتماعی می‌توانند در یک چشم به‌هم‌زدن آسیب‌های کلانی را متوجه شهرت و اعتبار سازمان‌هاکنند. توییتر، وبلاگ، فیس‌بوک، پیامک، طومارهای مجازی، کلیپ‌های ویدیویی و ... تهدیدات بالقوه جدید محسوب می‌شوند و سازمان‌ها باید یاد بگیرند در قبال این تهدیدها چگونه از خود دفاع کرده و با آنها مقابله کنند. شاید یک سازمان هرگز نتواند به‌طور قاطع برنده کارزار شهرت و اعتبار باشد و نبرد همواره در جریان باشد، اما سازمان‌ها می‌توانند با تغییر طرز فکر، به‌کارگیری ابزارهای جدید و پذیرش درونی اصول کارزار شهرت و اعتبار، از کسب‌وکار خود در برابر تلاطم محیطی صیانت کنند. (مکری،١٣٩٢)
در طی چند دهه اخیر، محققان و فعالان در زمینه خدمات توجه زیادی به موضوع برند داشته اند. برند ارزشی دارد که از ارزش معمول دارایی که به وسیله فعالیت های مالی حرفه ای ایجاد شده است، فراتر می رود که به توجه زیادی به برندها در بخش خدماتی منجر شده است. با توجه به ویژگی های خاص برند در بخش خدماتی، برندسازی در بخش بیمه به عنوان یک ویژگی خاص که ارزش قابل توجهی را ایجاد می کند، مورد توجه قرار گرفته است. از این رو بسیاری از بیمه ها به دنبال فرصت های توسعه برند به منظور دستیابی به مزیت بیشتر از برند فعلی خود هستند. این مزیت ها شامل مشتریان وفادار، توان بازگشت سریع و مواجه با بحران ها و افزایش اثربخش ارتباطات بازاریابی است.(کلر،٢٠٠١،١) ساخت یک برند قدرتمند در بازار، هدف بسیاری از سازمان هاست. متخصصان مالی بر این عقیده اند که برند تجاری می تواند ارزشی بیش از ارزش متداول ایجاد نماید. امروزه برند دیگر تنها یک ابزار کارآمد در دست مدیران نیست. برند یک الزام استراتژیک است که سازمان ها را در جهت خلق ارزش بیشتر برای مشتریان و همچنین ایجاد مزیت های رقابتی پایدار کمک می نماید (کلر،١٩٩٣) برندهای موفق باعث افزایش اعتماد به محصولات و خدمات ناملموس می شوند و مشتریان قادر به تجسم و شناسایی بهتر خدمات آن ها می شوند. همچنین سطح بالایی از ارزش ویژه برند میزان رضایت مشتری، قصد خرید مجدد و سطح وفاداری را افزایش می دهد(کیم و کانگ،٢٠٠٨،٢). ارزش ویژه برند، نشان دهنده ارزش افزوده ای است که به وسیله نام تجاری(برند) به محصول داده می‎شود. (Farquhar,1989) ارزش ویژه برند، تاثیر مثبتی روی مزیت رقابتی پایدار، موفقیت بازاریابی و قیمت سهام می‎گذارد.(Lane and Jacobson,1995)ارزش ویژه برند از دو بعد رفتاری و ادراکی قابل بررسی است که در این مطالعه به دلیل ضعیف بودن رابطه مسئولیت اجتماعی شرکت (Csr) با متغیرهای رفتاری، از بعد ادراکی موضوع را بررسی کرده ایم.
بسیاری از تحقیقات تجربی نشان می دهد که رضایت مقدمه ای برای تمایل و گرایش به برند است. رضایت، درجه ای از عملکرد است که انتظارات مشتری را برآورده می کند. اگر عرضه کننده خدمت مطابق با انتظارات مشتری عمل نکند، یک رابطه ادامه نمی یابد، مکانایز و اولشاوسکی کراسبی و دیگران اعلام می کنند که رضایت، شامل ارزیابی کیفیت تمامی تعاملات قبلی با عرضه کننده خدمت است (اولیور١٩٩٢)
چون سازمانها و شرکتها تاثیر عمده ای بر سیستم اجتماعی خود دارند، بنابراین فعالیت آنها باید به گونه ای باشد که اثرات مثبت حاصل از فعالیت خود را به حداکثر رسانده و اثرات منفی آن را به حداقل برسانند و به عنوان عضو تاثیرگذار جامعه، نگران نیازها و خواسته های درازمدت جامعه باشند و درجهت رفع معضلات آن بکوشند.(صالحی امیری،١٣٨٧،١٣١)
مسئولیت اجتماعی شرکت‌هابر مسئولیت و پاسخ‌گویی به عنوان پایه واساس رفتار یک سازمان دراجتماع تاکید داردو ناظر بر چگونگی کسب‌وکار مسئولانه همراه با تولید ثروت است.این نیازهای اجتماعی جامعه است که بازارهای اقتصادی را تعریف می کند. بنگاه‏های اقتصادی در قبال کلیه ذی‌نفعان مسئول هستند و ذی‌نفعان مشتری، کارمند، خود سازمان، مصرف‌کنندگان، محیط زیست، جامعه محلی، همسایه‏ها، دانش‌گاه و اقتصاد آن ملت را شامل می‌شود. (کاظمی،١٣٩١)
مسئولیت اجتماعی شرکت (Csr) می تواند برای متمایز سازی یک محصول یا خدمت، ویژگی های اجتماعی را با نام تجاری شرکت پیوند دهد. به عبارت دیگر، مسئولیت اجتماعی شرکت (Csr) به طور استراتژیک با متمایزسازی محصول و بیشتر از آن با متمایزسازی نام تجاری پیوند می خورد.(Va--arajan and Menon ,1998) یک شرکت می تواند از فعالیتهای مسئولیت اجتماعی شرکت (Csr) به عنوان مکانیسمی برای شناساندن ویژگیهای جالبش به ذی نفعان استفاده کند.(Fombrun,2005)
٣-١ اهمیت و ضرورت اجرای تحقیق
دلایل متعددی در ادبیات مربوط به برند برای رشد برندسازی در صنعت بیمه بیان شده است . از دیدگاه مشتری، کاهش ریسک های ادراک شده مالی و غیر مالی و هزینه های تحقیق از جمله منافع کلیدی هستند. در مورد صاحبان برند موضوع کلیدی، توانایی ارائه قیمتهای مناسبتر نسبت به خدمات رقیب، توانایی کسب سهم بازار بیشتر، توانایی حفظ مشتریان از طریق ایجاد وفاداری به برند و کاهش هزینه های بازاریابی است. علی رغم تأکید فراوان بر اهمیت مشتریان در بخش خدمات اندازه گیری ارزش ویژه برند و در نظر گرفتن جنبه های شناختی آن تقریباً موضوعی جدید در مفهوم بازاریابی خدمات در مقایسه با بازاریابی محصول است،که باید بیشتر مورد توجه قرارگیرد. صنعت بیمه یک مثال از صنعت خدمات است که برند در موفقیت آن تأثیر به سزایی دارد.(ژو و چن ٢٠١٠،١) ارزیابی ارزش برند به مدیران عالی در بخش خدمات این امکان را میدهد که قدرت برند هایشان را در مجموعه رقابتی مقایسه کنند و از نتایج آن برای کسب ارزش برند خود در طی زمان و به منظور فرموله کردن استراتژی های بازاریابی استفاده کنند (کیم،٢٠٠۵،٢)
شهرت شرکت، بعنوان یک دارایی نامشهود، باایجاد تصویری مثبت از شرکت در اذهان جامعه، باعث جذب مشتریان، علاقه به سرمایه گذاری در شرکت، جذب بهترین استعدادها، ایجاد انگیزه کارکنان و افزایش رضایت شغلیشان، پوشش رسانه ای مثبت و دریافت نظرات مثبت از تحلیلگران مالی می شود. (لوفر و کومبس،٢٠٠۶)
بدون شک رضایت مشتری یکی از موضوعات بسیار راهبردی در دهه اخیر است. اکنون که در اقتصاد جهانی، مشتریان بقای شرکت را رقم می‌زنند، شرکت‌ها دیگر نمی‌توانند به انتظار و خواسته‌های مشتریان بی‌تفاوت باشند، آن‌ها باید همه فعالیت‌ها و توانمندی‌های خود را متوجه رضایت مشتری کنند، چرا که تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند، بنابراین نخستین اصل در دنیای کسب‌و‌کارامروزی ایجادارزش‌های مشتری‌پسند است.(هیل،١٣٨۵)

۴-١ اهداف تحقیق
١. تعیین اثر مسئولیت اجتماعی شرکت، بر شهرت شرکت.
٢. تعیین اثر مسئولیت اجتماعی شرکت بر ارزش ویژه برند.
٣. تعیین اثر رضایت مشتری بر شهرت شرکت.
۴. تعیین اثر رضایت مشتری بر ارزش ویژه برند.
۵. تعیین اثر مسئولیت اجتماعی شرکت، از طریق رضایت مشتری بر شهرت شرکت.
۶. تعیین اثر مسئولیت اجتماعی شرکت، از طریق رضایت مشتری بر ارزش ویژه برند.
۵-١ چارچوب نظری تحقیق
مدل مفهومی تحقیق، برگرفته از مدل ام سی ویلیامز است که تاثیر مسئولیت اجتماعی شرکت را بر ارزش ویژه برند و شهرت شرکت، یک بار به طور مستقیم و یک بار از طریق متغیر میانجی رضایت مشتری بررسی میکند.

مدل Mc Williams(2006)
۶-١ پرسش اصلی تحقیق (مسأله تحقیق)
آیا مسئولیت اجتماعی شرکت بر روی شهرت شرکت و ارزش ویژه برند تاثیر دارد؟
٧-١ فرضیه های تحقیق
١. مسئولیت اجتماعی شرکت، بر شهرت شرکت تاثیر مثبت دارد.
٢. مسئولیت اجتماعی شرکت، بر ارزش ویژه برند تاثیر مثبت دارد.
٣. رضایت مشتری بر شهرت شرکت تاثیر مثبت دارد.
۴. رضایت مشتری بر ارزش ویژه برند تاثیر مثبت دارد.
۵. مسئولیت اجتماعی شرکت، از طریق رضایت مشتری، بر شهرت شرکت تاثیر مثبت دارد.
۶. مسئولیت اجتماعی شرکت، از طریق رضایت مشتری، بر ارزش ویژه برند تاثیر مثبت دارد.
٨-١ متغیرهای تحقیق
مساله شامل دو متغیر وابسته به نام "ارزش ویژه برند" و "شهرت (اعتبار) شرکت" و یک متغیر میانجی به نام "رضایت مشتری" و یک متغیر مستقل به نام "مسئولیت اجتماعی شرکت" می باشد.
تعریف مفهومی متغیرها:
ارزش ویژه برند: ارزش ویژه برند، عبارت است از مجموعه ای از ویژگیها و اعتبارات مرتبط شده به برند که سبب افزایش و یا کاهش ارزش ایجاد شده توسط محصول برای مشتریان و سازمان می گردد.(Attilan,2005)
شهرت شرکت: شهرت و اعتبار شرکت، نماینده عملیات گذشته و اهداف آتی ان است که توضیح می دهد چگونه تامین کنندگان منابع، ابتکارات شرکت را تفسیر می کنند و توانایی آن را برای ارائه نتایج با ارزش ارزیابی می کنند.(Fombrun,2001,p 293)
رضایت مشتری:رضایت مشتری راه حل مناسبی است برای پاسخ به نتایج رفتاری از جمله، وفاداری مشتری و تعهد مشتری و قصد خرید مجدد.(Donio et al,2006) رضایت مشتری به عنوان یک ارزیابی از احساسات تعریف می شود.(Hunt,1977)
رضایت مشتری میزان مطلوبیتی است که مشتری به خاطر ویژگیهای مختلف کالا کسب می کند و منبع سودآوری و دلیلی برای ادامه فعالیت سازمان است. (هرنون و همکاران،١٩٩٩،١١)
مسئولیت اجتماعی شرکت(Csr): مسئولیت اجتماعی شرکت، رعایت کلیه اصول اخلاقی، ارزشهای اجتماعی و فردی و زیست محیطی و منافع گروههای ذینفع شرکتها در عین موفقیت تجاری است.(صالحی امیری،١٣٧٨،١٧۵)
گریفن و بارنی مسئولیت اجتماعی را چنین تعریف می کنند؛ «مسئولیت اجتماعی، مجموعه وظایف و تعهداتی است که سازمان بایستی در جهت حفظ و مراقبت و کمک به جامعه ای که در آن فعالیت می کند، انجام دهد». (صالحی امیری،١٣٧٨،١٧۵)
تعریف عملیاتی متغیرها:
ارزش ویژه برند: ارزش ویژه برند بر اساس یک ساختار عملیاتی متشکل از آگاهی برند و تداعی برند است.در این مطالعه با پرسشنامه و طیف لیکرت سنجیده می شود.
شهرت شرکت: شهرت به عنوان ادراک ذی نفعان و درک مصرف کننده براساس تصویری از شرکت از وضعیت محصول یا خدمت شرکت تعریف شده است.(Lai et al,2010,p 458) و با پرسشنامه و طیف لیکرت سنجیده می شود.
رضایت مشتری: رضایت مشتری را می توان ازطریق اندازه گیری اینکه تا چه حد، مشتری معتقد است که با مصرف محصول یا خدمت، احساسات مثبتش برانگیخته شده است، محاسبه می شود.(Rust and oliver,1994) و با پرسشنامه و طیف لیکرت سنجیده می شود.
مسئولیت اجتماعی شرکت ها: مسئولیت اجتماعی شرکت ها ، شامل پاسخگویی مدیریت شرکتها به انتظارات حقوقی، اخلاقی، اجتماعی و زیست محیطی گروههای ذینفع است.(صالحی امیری،١٣٧٨،١٧۵) و پرسشنامه و طیف لیکرت سنجیده می شود.
٩-١ قلمرو تحقیق
٩-١-١ قلمرو موضوعی تحقیق: موضوع تحقیق در حالت کلی در حوزه مدیریت بازرگانی - بازاریابی قرار دارد. در این پژوهش به دنبال بررسی تاثیر مسئولیت اجتماعی شرکت بیمه عمر بر ارزش ویژه برند و اعتبار شرکت به طور مستقیم و از طریق متغیر میانجی رضایت مشتری هستیم.
٩-١-٢ قلمرو زمانی: قلمرو زمانی تحقیق، اسفند ١٣٩١ و بهار و تابستان ١٣٩٢ می باشد.
٩-١-٣ قلمرو مکانی: قلمرو مکانی تحقیق، شامل مشتریان بیمه عمر در استان گیلان می باشد.

فصل دوم
مروری بر ادبیات تحقیق
٢-١ تاریخچه مطالعه
جریان زندگی انسان‌ها و چرخه فعالیت‌های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی جوامع، مملو از خطرات و تهدیدهای متنوع و گوناگون است. هزینه جبران برخی از این خطرها در مقایسه با توانمندی‌های مالی افراد و موسسات چندان زیاد نیست و خود آنان از عهده چنین خساراتی بر می‌آیند، اما بخش قابل توجهی از این حوادث چنان خسارت بار است که روند عادی زندگی شهروندان و جریان معمول فعالیت‌های اقتصادی و ‌اجتماعی را با اخلال جدی و بعضا خانمان‌ برانداز مواجه می‌سازد. درصورتی‌ که سازوکاری برای مواجهه با این پدیده اندیشیده نشود ضمن آنکه زندگی طبیعی خانواده‌ها و دست اندرکاران و شاغلین موسسات فعال در عرصه تولید و خدمت‌رسانی را مختل می‌سازد، می‌تواند به رشد و توسعه اقتصادی و اجتماعی کشورها نیز در سطوح خرد و کلان صدمات اساسی وارد سازد. صنعت بیمه، چنین سازوکاری را به نحو کارآمدی فراهم می آورد. ضمن آنکه از این طریق،‌ نقش بسیار تعیین‌ کننده‌ای نیز در جهت تجهیز منابع سرمایه‌گذاری برای اقتصاد کشورها ایفا می‌کند. بنابراین بیمه، با ایجاد آرامش، اطمینان و امید به زندگی و فعالیت کم خطر برای شهروندان و فعالان اقتصادی از یک سو و تجهیز منابع سرمایه‌گذاری از سوی دیگر، نقش قابل ملاحظه‌ای در رشد و توسعه اقتصادی جوامع ایفا می‌کند (لانسری،١٣٨٩)
صنعت بیمه، در سطح دنیا، یکی از صنایع گسترده، پیچیده و حیاتی می باشد. در قرن حاضر، فعالیتهای اقتصادی به نحوی شکل گرفته که تداوم آن بدون پشتوانه بیمه ای، سخت تحت تاثیر قرار می گیرد. صنعت بیمه به عنوان یکی از پایه های گران سنگ اقتصاد هر کشور شناخته می شود. پویایی، اثربخشی و توانمندی صنعت بیمه، نه تنها فضای کسب و کار صنعت بیمه را منتفع می سازد، بلکه تاثیرات بسیاری بر محیط خارجی (محیط اقتصادی و بازرگانی) می گذارد. بیمه عملی است که به موجب آن، یک طرف (بیمه گذار) متعهد پرداخت مبلغی به نام حق بیمه می شود و طرف دیگر (بیمه گر) با قبول مجموعه خطرهایی طبق موازین آماری، پرداخت خسارت را در صورت تحقق به عهده می گیرد. (سیدین،١٣٩٠)
در جهان امروز که رشد و توسعه هر کشوری، جایگاه بین المللی آن را رقم می زند، کشورها برای آن که بتوانند در عرصه بین المللی حرفی برای گفتن داشته باشند، در صدد بر می آیند تا شاخص های توسعه یافتگی خود را بهبود بخشند و از این طریق در چرخه بهبود وضعیت اقتصادی و بالطبع افزایشی نقش موثر خود، موجب تقویت اقتصاد و ایفای نقش تاثیرگذاری در صحنه جهانی شوند. صنعت بیمه، به عنوان یکی از شاخص های توسعه یافتگی، از سویی به عنوان یکی از عمده ترین نهادهای اقتصادی مطرح بوده و از دیگر سوی، فعالیت دیگر نهادها را پشتیبانی می کند. به عبارتی، صنعت بیمه با گردآوری حق بیمه های دریافتی، در توسعه اقتصادی دارای نقش است و از طرف دیگر با ایجاد امنیت و اطمینان برای فعالیتهای خدماتی، تولیدی و ... در جامعه، روند سازندگی، پیشرفت و ترقی را تسهیل می کند. (علی پور و مرادی،١٣٨٨)
شاید کسی را کمترین گمانی نباشد که پیشرفت بیمه، با توسعه اقتصادی کشور، همواره ملازم است و به ترمیم وضع اقتصادی یک کشور، افزایش مبادلات، ترقی سطح زندگی و توسعه سرمایه گذاری؛ پیشرفت و بهبود وضع معیشت افراد کشور، حفظ ثروت ملی و تشکیل پس اندازهای بزرگ کمک می کند. مقدمه پایه ریزی بیمه، وجود ریسک، یا عدم قطعیت در فعالیتهای اقتصادی است و آن را می توان در مقابل شانس که احتمال وقوع خوشایند و مطلوب حوادث آینده است، احتمال وقوع حوادث زیان آور و نامطلوب در آینده دانست، اما صرف نظر از تعریف ریسک، می توان نقش بیمه را جبران آثار مالی ناشی از تحقق خطر بیمه شده برای آحاد جامعه تعریف کرد. علاوه بر آن که بیمه می تواند تامین کننده امنیت مالی برای فعالیتهای بازرگانی باشد، می تواند موجب افزایش کارایی بازرگانان، توزیع صحیح هزینه ها، افزایش اعتبار بیمه گذار، تامین سرمایه برای درآمد بالقوه آینده و حتی پس انداز دانست و به طور خلاصه، آن مفهوم همیشگی ایجاد امنیت خاطر برای تولیدکنندگان و سرمایه گذاران را برای بیمه تداعی کرد. (علی پور و مرادی،١٣٨٨)
خرید بیمه نامه های اختیاری در کشور، خصوصا در کلان شهرها، کم کم درحال گسترش است. از طرف دیگر، دولت برنامه هایی برای اجباری کردن خرید برخی بیمه نامه ها، از جمله بیمه حوادث که ضرورتشان به شدت حس می شود دارد. بیمه های درمانی هم کم و بیش عرضه می شود و مردم برای خرید آنها اشتیاق بیشتری دارند. اما شاخه ای از بیمه که هنوز نتوانسته آنطور که باید، جایش را در سبد خرید خانوارهای ایرانی باز کند، بیمه عمر و زندگی است. جالب اینکه این نوع بیمه، در کشورهای پیشرفته بیشتر از سایر بیمه نامه ها مورد استقبال قرار گرفته است. یکی از دلایل توجه نکردن ایرانی ها به این نوع بیمه، نا آشنا بودن با مزایای آن است. تصوری که اکثر ما از بیمه عمر داریم، این است که بعد از مرگ، وراث می توانند خسارت بگیرند. در حالی که این فقط یکی از مزیت ها و امتیازهای این بیمه نامه است. بیمه عمر و زندگی، در اصل یک نوع سرمایه گذاری در جنبه های مختلف است. به این نوع سرمایه گذاری در علم جدید اقتصاد، سرمایه گذاری چندوجهی می گویند. این بیمه نامه، چند مزیت دارد، از جمله: تعلق گرفتن سود به پولی است که بابت بیمه نامه صرف می شود؛ پرداخت تسهیلات با سود پایین به بیمه گذار؛ و یکی دیگر از مزیتهای این بیمه، پوشش احتیاجات دوران از کار افتادگی است. این اتفاق هر زمانی که بیفتد، شخص می تواند از مستمری و خدمات درمانی این بیمه نامه استفاده کند. این بیمه بعد از فوت بیمه گذار هم معتبر است و وراث می توانند از مفاد قرارداد بهره مند شوند. (زرگرپور، ١٣٨٩)
اهمیت بیمه و منافع ناشی از آن و تبعات منفی و غیرقابل جبران عدم حضور آن در صحنه های مختلف زندگی فردی، خانوادگی، اجتماعی و ملی، امری کاملا مبرهن و مشخص است. اهمیت این موضوع نیز در شاخص‎های توسعه یافتگی مورد تایید است و اصولا کشورهایی توسعه یافته و پیشرفته، محسوب می شوند که میزان و درصد ضریب نفوذ حق بیمه آنها بیشتر باشد. اگرچه اهمیت همه رشته های بیمه ای به مراتب شفاف و مشخص است، معذلک بین همه رشته های بیمه ای، بیمه های عمر به دلیل ماهیت ویژه ای که دارند، چه از جنبه توجه به انسانها و چه از نظر اقتصادی بسیار مهم است. (سازگار، ١٣٨۶)
بیمه عمر و پس انداز، یکی از انواع بیمه های اشخاص بوده که هدف آن، تامین افراد خانواده بعد از فوت و تامین پس انداز آینده شخص بیمه شده می باشد. (سیدین،١٣٩٠) یکی از شاخص های ارزیابی رفاه و تامین اجتماعی در هر جامعه، بررسی ضریب نفوذ بیمه های عمر در آن جامعه است. ایجاد بستره دستیابی آسان به تامین آینده افراد یک جامعه در سیاستهای اقتصادی، یکی از بزرگترین دستاوردهای دولتهای عدالت محور به شمار می آید. مهمترین دغدغه افراد جامعه در تقاضای پوشش های مرتبط با بیمه عمر، حصول اطمینان از برخورداری سرمایه یا مستمری دارای قدرت و توان اقتصادی بالا است. (ریاحی،١٣٨۶)
٢-٢ متغیرهای تحقیق
٢-٢-١ ارزش ویژه برند
ارزش ویژه برند عبارت است از مجموعه ای از ویژگیها و اعتبارات مرتبط شده به برند، که سبب افزایش ویا کاهش ارزش ایجاد شده توسط محصول یا خدمت برای مشتریان و سازمان می گردد.( آتلیان،٢٠٠۵)
برند تعهد دائمی یک فروشنده برای ارائه مجموعه ای از ویژگی ها، مزایا و خدمات خاصی به خریداران می باشد. (کاتلر،1385: 56) ارزش ویژه برند، عبارت است از مجموعه ای از دارایی ها و تعهدات پیوند یافته با یک برند، آن نام و سمبلی است که موجب افزایش و یا کاهش ارزش حاصل از یک محصول یا خدمت برای یک شرکت و یا مشتریان آن شرکت می شود. (بویل و همکاران، ٢٠٠٨)
مجموعه ای از دارایی ها و تعهدات پیوند یافته با یک برند، آن نام و سمبلی است که موجب افزایش و یا کاهش ارزش حاصل از یک محصول یا خدمت برای یک شرکت و یا مشتریان آن شرکت می شود. (Buil et al,2008) برند تنها یک نام یا لوگو که برای تمایز محصولات از رقبایشان استفاده می شود، نیست. بلکه برند مجموعه ای از تداعی هاست که برای جلب رضایت مشتریان در زمینه های وظیفه ای و عاطفی استفاده می‎شود. بنابراین ارزش ویژه یک برند، دارایی مهمی برای سازمان می باشد.
ارزش ویژه برند برای سازمانهایی که برند آنها از ارزش بالایی برخوردار است، مزایایی را دربردارد که به ذکر برخی از آنها می پردازیم:
1. وفاداری بیشتر مشتریان 2. کسب حاشیه سود بزرگتر 3.افزایش کارایی ارتباطات بازاریابی 4. ایجاد فرصت برای توسعه برند (آلبرتسون و کیلبرتسون، ٢٠٠٢) 5. ترجیح بیشتر برند توسط مشتری 6. افزایش قصد خرید برند توسط مشتریان 7. آسیب پذیری کمتر در برابر فعالیتهای بازاریابی رقبا 8. همکاری های بازرگانی بیشتر در بین سازمانها (هندرسون، ٢٠٠۴)
اهمیت ارزش ویژه برند در بخش خدمات: بری و همکارانش (١٩٩٨) پیشنهاد می کنند که برندهای خدماتی باید دارای تمایز، قابلیت ثبت و انعطاف پذیری باشند. علاوه براین، آنها معتقدند که برندهای خدمات باید با نام شرکت عرضه کننده خدمات یکسان باشد و نباید جدا و مستقل از آن باشد. برخی از محققان نیز معتقد هستند که ایجاد برند برای خدمات بسیار حیاتی تر از ایجاد آن برای کالاها است. زیرا ماهیت ناملموس خدمات، ارزیابی کیفی آن را برای مشتریان دشوار می سازد. برندینگ خدمات، با اطمینان دادن به مشتریان درباره مطلوبیت سطح کیفی محصول، می تواند به آنها کمک کند. همچنین برندینگ با ارتقای سطح کیفی خدمات و متمایز ساختن برندهای صنایع خدمات از برندهای رقبا، به ارائه دهندگان خدمت کمک می کند. بحارادواج و همکارانش (١٩٩٣) معتقدند که به علت پیچیدگی که مشتریان هنگام خرید خدمات با آن مواجه می شوند، برندینگ برای خدمات، مهمتر از کالاها می باشد. همچنین به دلیل ویژگی های منحصر به فرد خدمات، مشتریان در ارزیابی محتوایی و کیفی آن در قبل، بعد و طی مصرف با مشکل مواجه می شوند. بنابراین، برندها می توانند در کاهش ریسک های ناشی از خرید و مصرف خدمات، نقش داشته باشند. (کاظمی راد،١٣٨٨)
مدل های اندازه گیری ارزش ویژه برند:
دیوید آکر (١٩٩١)، ابعاد ارزش ویژه برند را آگاهی از برند، تداعی برند، وفاداری به برند، کیفیت درک شده و دیگر دارایی های اختصاصی برند می داند. در حالی که کلر (١٩٩٣) دو رویکرد اصلی برای اندازه گیری ارزش ویژه برند دارد، رویکرد مستقیم و رویکرد غیرمستقیم، و بر دو بعد آگاهی از برند و تصویر برند تاکید دارد. رویکرد غیر مستقیم او شامل شناسایی منابع بالقوه کانال های توزیع، ارتباطات بازاریابی موثر و ارتباط در میان تداعی های برند می باشد و رویکرد مستقیم بر پاسخ مشتری به اجزای مختلف برنامه بازاریابی شرکت تمرکز دارد. (کاظمی راد،١٣٨٨،٢٧)
رویکرد دیگری از ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری وجود دارد که براساس تئوریها و فرضیه های روانشناختی مشتری می باشد. در این روش، برند به صورت یک گره (نقطه اتصال) در ذهن درنظر گرفته می شود که با تداعی های مختلف از معنای برند، پیوند خورده است و منجر به تقویت گرایش به سمت برند می شود. به عبارت دیگر، ارزش ویژه برند، وظیفه ایجاد تداعی معانی و مفاهیم یک برند که در ذهن مشتری ساخته و پرداخته شده است را بر عهده دارد. (Tran ha minh,2006)
روش inter brand: در این روش، ارزش ویژه برند با ضرب درآمدهای متفرقه در یک نرخ تنزیل، محاسبه می شود. این نرخ تنزیل از کمی کردن فاکتورهایی که که طبق روش inter brand، قدرت برند را محاسبه می‎کند، بدست می آید. ریسکی بودن نرخ تنزیل، از طریق مقیاس ترکیبی قدرت برند که از معیارها و وزنهای نسبی تشکیل شده است، تعیین می گردد. این محاسبه، بایک میانگین وزنی، از درآمدهای متفرقه گذشته قبل از بهره و مالیات (EBIT) درمورد سه سال گذشته و حذفEBIT مربوط به فعالیتهای غیر مرتبط با شخصیت برند شروع می شود. غالبا عامل وزنی برای سال جاری عدد ٣، برای سال گذشته عدد ٢ و برای دو سال گذشته عدد ١ است. وقتی میانگین وزنی EBIT تاریخی بزرگتر از EBIT پیش بینی شده برند برای سال های آینده باشد، باید این اختلاف را به حساب آورد (کم کرد). سپس صرفه سرمایه و مالیات کسر می شود و درآمدهای متفرقه به دست می آید. به طور خلاصه، روش ارزیابی اینتربرند، شامل پنج گام است:
١- بخش بندی ٢- تحلیل مالی ٣- تحلیل تقاضا ۴- تحلیل قدرت برند ۵- محاسبه ارزش خالص فعلی (زنده دل ثابت، ١٣٩٠)
٢-٢-٢ شهرت (اعتبار) شرکت
شهرت شرکت، تاثیر کلی که منعکس کننده ادراک ذینفعان کلیدی درخصوص فعالیت های سازمان است و وضعیت محصول و یا خدمات ارایه شده را بررسی می کند. یک شهرت خوب مانع درک اطلاعات منفی توسط ذینفعان می شود. برای شرکت هایی با تجارب شهرت بالاتر، کمتر پیش می آید که در معرض واکنش های منفی بازار و یا درآمد ناامید کننده قرار گیرند و شهرت آن ها پس از کوچک تر شدن و تعدیل نیرو، کمتر با مشکل روبرو می شود. به علاوه، شهرت خوب، کارکنان و مشتریان را جذب می کند. (Lai and chinu,2010)
بین عملکرد و اعتبار شرکت یک رابطه مثبت وجود دارد به این صورت که افزایش اعتبار شرکت باعث افزایش سهم بازار و افزایش سهم بازار باعث افزایش ارزش شرکت می‌شود. البته اعتبار شرکت از عملکرد گذشته شرکت در ابعاد مالی و اجتماعی نیز ناشی می‌شود. (وهابی،١٣٩١)
شهرت شرکت مسأله ای است که توجه بسیاری از محققان بازاریابی را به خود جلب کرده است(Walsh, Dinnie, & Wiedmann ,2006). از دید اوینگ و همکارانش، امروزه شرکت ها صرف نظر از محل استقرارشان، به نقش و اهمیت شهرت سازمانی پی برده اند(Ewing, Windisch & Newton ,2010). تحقیقات جاری در زمینه معروفیت سازمان بیشتر بر تعریف ساختاری اشتهار متمرکز است؛ یعنی روشی که شهرت عملیاتی شده و در نهایت تأثیر این اشتهار بر مشتریان و موفقیت سازمان دیده می شود. معروفیت سازمانی، چیزی بیش از تصویر ذهنی و هویت شرکت است.(Cravens & Oliver ,2006)
مدیران از اعتبار و شهرت شرکت به عنوان منابع نامحسوس استفاده می کنند که منجر به مزیت رقابتی می شود.(Deephouse,2000;silta oja,2006) شرکتهایی با شهرت نسبتا بالاتر،کمتر سود پایین را تجربه می کنند.(Pfarrer et al,2010) به علاوه این شهرت برای کارکنان و مشتریان جذاب است.(Lange et al,2011)
از جمله مزایای شهرت خوب می توان به کاهش هزینه های عملیاتی، نرخ بالای بازگشت مشتریان و متعاقب آن، افزایش میزان فروش و امکان افزایش قیمت محصولات اشاره کرد(Inglis, Morley & Sammut ,2006). اگرچه مطالعات بسیاری مانند بررسی اینگلس و همکارانش، رابطه مثبت میان آوازه سازمانی و عملکرد مالی را اثبات کرده اند، اما تلاش برای تشریح ساز و کار تشکیل دهنده و پیامدهای شهرت شرکت همچنان به عنوان یکی از موضوعات مهم و قابل تأمل باقیمانده است. (Keh & Xie ,2009)
مدل های اندازه گیری شهرت (اعتبار) شرکت:
اعتبار شرکت، به وسیله خصوصیات مختلفی از قبیل ادراک خریداران، معروفیت، خوبی و بدی، قابلیت اتکا، درستکاری، معتبر بودن، معتقد بودن و... تعریف می شود. نگرانی درمورد اعتبار شرکت، همیشه وجود داشته است، که می توان از ماموریت و اهداف غیر اخلاقی، اطلاعات و فعالیتهای شرکت، محیط کار، عملکرد گذشته و... نام برد. عامل موثر دیگر در این زمینه ادراکات مشتریان است که مسئولیت اجتماعی و اخلاقی شرکت در ساختن آن مهمترین نقش را دارد و عواملی نظیر برنامه‌ها و فعالیت‌های اجتماعی، حمایت‌های هنری و تلاش برای آسایش کل جامعه بر آن اثر گذارند. نام ونشان هسته اعتبار شرکت است و به جای صاحبان نام و نشان، با سطح وسیعی از مخاطبان در ارتباط است. در مورد نام سازی نیز مسئله روشن است. یک نام ونشان اخلاقی، اعتبار شرکت را افزایش می‌دهد و این اعتبار مانند یک حلقه باعث تقویت نام و نشان می‌شود.نام سازی اخلاقی را در هر دو سطح شرکت و محصول می‌توان مطالعه کرد. در سطح شرکت قسمت حیاتی اعتبار شرکت است و هر عمل اخلاقی بر روی نام و نشان شرکت اثر دارد. نام سازی در سطح محصول شامل برچسب زنی، بسته بندی و ارتباطات است، که می‌تواند به طور غیر مستقیم براعتبار شرکت اثر داشته باشد. در نهایت می‌توان با اقدامات سیستماتیک و مرحله ای در مورد افزایش اعتبار شرکت به مزیت رقابتی دست یافت. (وهابی،١٣٩١)
تصویر شرکت، عامل مهمی در موفقیت یا شکست تقریبا تمامی سازمانهای بزرگ است. شهرت شرکت، ترکیب عوامل بسیاری است از جمله: تصویر نام تجاری، تصویر محصولات یا خدمات، تصویر کاربران نام تجاری، تصویر کشور مالک شرکت، فرهنگ سازمانی و شخصیت. شهرت شرکت قابل اندازه گیری از طریق عوامل فوق است، همچنین مسئولیت اجتماعی سازمان، به عنوان یک عامل مهم در افزایش شهرت شرکت به کار می رود. (Worcester,2009)
٢-٢-٣ رضایت مشتری
رضایت مشتری عبارت است از مقدار احساسی که بر اثر رفع انتظارات مشتری یا افزودن به انتظارات او به انسان دست می دهد. رضایت مشتری مستلزم توجه به مشتریان، هم در تعاملات روزانه و هم از دیدگاه بلندمدت و جهانی است. رضایت مشتری میزان مطلوبیتی است که مشتری به سبب ویژگی های مختلف محصول کسب می کند و منبع سودآوری برای ادامه فعالیت سازمان است. رضایت مشتری احساس یا نگرش مشتری نسبت به محصول یا خدمت است و رضایتمندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که مانند پل ارتباطی بین مراحل مختلف خرید مصرف کننده عمل می کند. (خاکساری و بهرام زاده،١٣٨٨،ص١۵١)
کاتلر، رضایت مندی مشتری را به عنوان درجه ای که عملکرد واقعی یک شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، تعریف می کند. به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، مشتری احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی می کند. در تعریفی ساده می توان گفت رضایت مشتری احساس یا نگرش مشتری نسبت به محصول یا خدمت است (کردنائیج، ١٣٨٢،۶)
رضایت مشتری، درجه ایست که سازمان یا شرکت، کالاها و خدماتی را تولید کند که نیازهای مشتری را برآورده نماید. رضایت به صورت ذاتی در اشخاص وجود ندارد، بلکه در پاسخ به ارتباط بین مشتری و تولیدکننده می تواند در ابعاد گوناگون این ارتباط و رضایت مشتری تاثیر بگذارد. رضایت مشتری، احساسی مثبت است که در هر فرد پس از استفاده از کالا یا خدمات ایجاد می شود. اگر کالا و خدمات دریافت شده از جانب مشتری، انتظارات مشتری را برآورده سازد، در او احساس رضایت ایجاد می شود. (صفاری نژاد و رحیمی،١٣٨٧،ص٣٢)
رضایت مندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می کند. برای مثال اگر مشتریان به وسیله خدمات خاصی رضایت مند شوند، به احتمال زیاد خرید خود را تکرار خواهند کرد. مشتریان رضایت مند همچنین احتمالا با دیگران درباره تجارب خود صحبت می کنند که در نتیجه در تبلیغات دهان به دهان (شفاهی - کلامی) مثبت درگیر می شوند. در مقابل مشتریان ناراضی احتمالا ارتباط خود را با شرکت قطع می کنند و در تبلیغات دهان به دهان منفی درگیر می شوند. به علاوه رفتارهایی از قبیل تکرار خرید و تبلیغات دهان به دهان مستقیما بقا و سودآوری یک شرکت را تحت تاثیر قرار می دهند.(جمال و ناصر، ٢٠٠٢،١۴٧)
رضایتمندی واکنش احساسی مشتری است که از تعامل با سازمان عرضه کننده یا مصرف محصول حاصل می گردد. رضایت از درک متفاوت مابین انتظارات مشتری و عملکرد واقعی محصول یا سازمان حاصل می شود. تجربیات قبلی مشتری از مصرف محصول ما و همچنین تجربه او از تعامل با سازمان عرضه کننده ، در شکل دهی انتظارات وی ، نقشی اساسی ایفا می کند. (وزیری،١٣٨۴)
رضایت، احساس مثبتی است که در فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمت ایجاد می شود. احساس مورد نظر از تقابل انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود می آید. اگر کالا و خدمت دریافت شده از جانب مشتری، هم سطح انتظارات ارزیابی شود، در او احساس رضایت ایجاد می شود. درصورتی که سطح خدمت و کالا بالاتر از سطح انتظارات مشتری باشد، موجب ذوق زدگی و سطح پایین تر خدمت و کالا نسبت به انتظارات، منجر به نارضایتیه مشتری مشتری می شود. درجه رضایت، نارضایتی و ذوق زدگی افراد در هر زمان و در هر مورد متفاوت بوده و همواره به میزان فاصله سطح انتظارات و عملکرد عرضه کننده در قالب کیفیت کالا و خدمات مربوط می شود. رضایتمندی مشتری تاثیر عمده ای بر تعداد استفاده از خدمات دارد و مشتری سطح بالایی از گوناگونی در وفاداری رفتاری مشتریان را نشان می دهد. (پناهی،١٣٨٨،١٨)
تحقیقات نشان می دهد که، ٩۶درصد مشتریان، هیچگاه در رابطه با رفتار بد و کیفیت نامطلوب کالا و خدمات شکایت نمی کنند و ٩٠درصد این مشتریان ناراضی، دوباره به شرکت مراجعه نمی کنند. هرکدام از این مشتریان ناراضی، ناراحتی خود را حداقل به ٩نفر می گویند و ١٣درصد مشتریان ناراضی، ناراحتی خود را به بیش از ٢٠نفر انتقال می دهند. (ویلالویس،٢٠٠٠،٩)
یک مشتری راضی ممکن است در طول سالها، ارتباطش با سازمان، صرف تبلیغ برای آن سازمان کند، بخصوص اگر این مشتری از طریق دریافت کالا یا خدمتی با کیفیت که سازمان وعده تحویل آن را داده است، تشویق شود. بنابراین ارتباط داشتن با مشتریان کنونی از جستجو برای یافتن مشتریان جدید، بسیار آسان تر و سودمندتر است. (هایز و درج،١٩٩٨،۴)
رضایتمندی مشتریان، تأثیری شگرف بر حیات حال و آینده یک سازمان خواهد داشت . اشلسینگر و هسکیت (١٩٩١) با ارایه یک نظریه تحت عنوان «چرخه خدمت مطلوب » اعتقاد خویش را مبنی بر وجود رابطه مابین مشتریان رضایتمند و کارکنان رضایتمند در سازمان  به  صراحت  بیان  کرده اند. (وزیری،١٣٨۴)

مدل اشلسینگر و هسکیت (١٩٩١)
مطابق نظریه مذکور، احساس رضایتمندی، موجب افزایش آستانه تحمل برای پرداخت بهای بیشتر در قبال محصول موردنیاز خواهد شد. (داودی،١٣٨٩،٣٩)
مزایای رضایت مشتری عبارت است از:
- بهبود و افزایش شهرت و اظهارات مثبت
- رشد و توسعه پایدار
- ترغیب و تشویق تکرار معامله و وفاداری
- دور کردن مشتریان از رقبا
- ایجاد مزیت رقابتی
- کاهش هزینه های ناشی از اشتباه
- کاهش هزینه جذب مشتریان جدید (شاهی،١٣٩٠)
بازار اقتصاد جهانی ، هیچ گاه به این اندازه رقابتی نبوده است . در سراسر دنیا، سازمان ها و بنگاه های تجاری تلاش می کنند تا از طریق نیل به مزایای منحصر بفرد، نسبت به سایر رقبا به موقعیتی ممتاز دست یابند. از سوی دیگر، مشتریان و مصرف کنندگان ، همواره در جستجوی عرضه کنندگانی هستند که کالا یا خدماتی به مراتب بهتر ارائه می کنند. درک این تمایز، فرایند گزینش کالا یا خدمات مورد نیاز را هدایت نموده و مشتریان را در تصمیم گیری برای پرداخت بهای بیشتر در مقابل دریافت کالا یا خدمات بهتر یاری می نماید. به علت وجود عرضه کنندگان متعددی که محصولاتی با کیفیت نسبتاً یکسان عرضه می کنند، اغلب مشتریان هنگام خرید کالا و خدمات مورد نیاز، از امکان انتخاب گزینه های متعددی برخوردار هستند. به همین دلیل آنان ورای مشخصات ظاهری و ویژگی های فیزیکی یک محصول سایر شاخص های کیفی را مدّ نظر قرار می دهند. مشتریان در جستجوی سرنخ هایی هستند که آنان را برای شناسایی بهترین تأمین کننده یاری نماید. در این راستا آنان علاوه بر بررسی عملکرد داخلی، هرگونه مدرک و شواهد خارجی که نشانه برقراری اصل تمرکز بر کیفیت در سازمان عرضه کننده می باشد را مورد توجه قرار می دهند. اندازه گیری رضایت مشتری از جمله اقدامات داخلی محسوب می شود که نمود جهت گیری سازمان به سمت کیفیت می باشد. (وزیری،١٣٨۴)
رضایت مشتری حداقل از سه طریق منجر به افزایش درآمد و سود عرضه کننده می شود:
- تکرار خرید مشتری راضی درمورد کالاهای روزمره
- خرید کالای جدید از جانب مشتری راضی با صرف کمترین هزینه تبلیغات
- خرید کالا توسط مشتریان جدیدی که توسط مشتریان راضی به کالا تمایل پیدا کرده اند. (داودیان، ١٣٨٩،٣٩)
مدل های اندازه گیری رضایت مشتری:
مدل کانو: در اواخر دهه هفتاد قرن بیستم، دکتر نوریاکی کانو از دانشکده ریکا در توکیو و یکی از برجسته ترین صاحب نظران علم مدیریت کیفیت، مدلی را مطرح نمود که امروزه در اکثر الگوهای رضایت مشتریان مورد استفاده قرار می گیرد. درحالی که بسیاری از تعریفات قبلی کیفیت، تک بعدی بود، وی در مدل خود، نیازمندی‎های مشتریان ویا به عبارت دیگر، خصوصیات کیفی محصولات را به سه دسته تقسیم نمود و هر سه نوع نیازمندی را در یک نمودار دو بعدی نمایش داد. دو بعد به صورت زیر بودند:
- مرحله ای که محصول یا عمل، کار می کند
- مرحله ای که استفاده کننده از آن راضی است.

مدل کانو (١٩٧٩)
محور عمودی میزان رضایت و یا خشنودی مشتری و محور افقی میزان ارائه الزام کیفی موردنظر مشتری را نشان می دهد. بالاترین و پایین ترین نقطه از محور عمودی نمودار به ترتیب بیانگر نهایت رضایت مشتریان و عدم رضایت مشتریان است. محل تلاقی محور افقی و عمودی بیانگر جایی است که مشتری درحالت تعادل، از نظر رضایت و عدم رضایت قرار دارد. ازجمله مزایای مدل کانو می توان به موارد زیر اشاره کرد:
- ارتباط بهتر با مشتریان
- فهمیدن و درک مشتریان و نیازهای مشتریان
- رضایت نهایی مشتریان (ملکی و دارابی،١٣٨٧)
مدل فورنر: شاخص رضایتمندی کشور سوئد در سال ١٩٨٩ توسط فورنل بر اساس یک مدل ساخت یافته و با استفاده از نظرسنجی مشتریان طراحی شده بود. بررسی فعالیتهای تحقیقاتی در کشور سوئد موجب شد تا مدل فورنل به عنوان بهترین روش جهت ارائه یک شاخص استاندارد در سطح ملی شناخته شود.

ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد (١٩٨٩)
ویژگی و شاخصه مهم این مدل، جامعیت آن، امکان استفاده از آن جهت ارزیابی کیفیت در یک مقیاس وسیع و امکان مرتبط ساختن کیفیت با رفتار مشتری می باشد. (ملکی و دارابی،١٣٨٧)
مدل سرکوال: این مدل در اوایل دهه ٨٠ میلادی توسط پاراسورامن و همکارانش معرفی شد. در این مدل، رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده، سنجیده می شود. در این مدل، پرسشنامه ای طراحی گردیده که شامل ٢٢ معیاری بود که گیرندگان خدمات و مشتریان در گروههای کانونی تشکیل شده توسط این گروه محقق، جهت ارزیابی کیفیت خدمات به کار می بردند. برخی از جنبه ها و ابعاد مدل سرکوال عبارتند از:
محسوسها- قابلیت اطمینان- پاسخ دهی- تضمین- همدلی- بهبودو... (ملکی و دارابی،١٣٨٧)
مدل شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا (ACSI): یکی از مهم ترین شاخص های رضایت مشتری از کیفیت کالاها و خدمات عرضه شده که بااستفاده از مدل های علی-معلولی و پیامدها توسعه یافته اند، شاخص رضایت مشتری آمریکا ACSI می باشد. این مدل، علاوه بر ارائه مقادیر پارامترهای میانگین و پراکندگی برای متغیر رضایت مشتری و علل آن برای یک سازمان، به ارزیابی تاثیر متغیرها بر یکدیگر نیز می پردازد. این مدل شامل تعدادی متغیر پنهان می باشد که به وسیله چند شاخص قابل اندازه گیری و از طریق نظرسنجی مشتریان محاسبه می شود. این رویکرد، چند شاخصه است و شاخص های موردنظر، شامل رضایتمندی کل، تلقی مشتری از کیفیت محصول یا خدمت در قیاس با محصول یا خدمت ایده آل مشتری می باشند. (شاهی،١٣٩٠)

مدل کلی ACSI (١٩٧٢)
فلسفه اصلی ایجاد سازمانهای خدماتی، لحاظ نمودن خواسته های کیفی مشتری در مراحل ارائه خدمات می باشد. بنابراین تمامی خصوصیات ارائه این خدمات باید با توجه به نقطه نظر "مشتری" و "مصرف کننده" صورت گیرد و این امر تنها در سایه "شناخت دقیق و ارتباط با مشتری" صورت می گیرد. باید خاطر نشان نمود شناخت و ارتباط با مشتری تنها به ارتباط عادی با مشتری نظیر اطلاعات محصول، انجام مناقصه ها، مزایده ها، سفارش ها و یا قراردادها و... محدود نمی گردد، بلکه روش دریافت بازخوردهای مشتری، به ویژه شکایات مشتریان، را نیز باید مدنظر قرار داد. مدیریت شناخت و ارتباط با مشتری از نوع موفق و سودآور آن، معمولا با استراتژی کارآمدی و تجاری آغاز می شود که موجب تغییرات همه جانبه در سازمان و فرآیندهای کاری آن شده و از فن آوری اطلاعات نیز استفاده می کند؛ عکس این حالت نیز به هیچ عنوان رخ نمی دهد. (پایندانی، ١٣٨۶،٢١-٢٢)
٢-٢-۴ مسئولیت اجتماعی شرکت
شورای تجارت بین المللی آمریکا بر این باور است که مسئولیت اجتماعی به معنای "تعهد پذیری شرکتها، مبنی بر هدایت فعالیتهایشان در قبال تولیدکنندگان، کارگران، بازار، مصرف کنندگان و شهروندان، به شیوه ای مسئولانه و پایدار" است. این تعهدات می تواند شامل مجموعه ای از اصول اختیاری _فراتر از حد قانونی_ باشد که تضمین کننده نقش اجتماعی شرکت در جامعه ای که در آن فعالیت می کند، است. استراتژی های مرتبط با تولید و بازاریابی کالا و خدمات، اخلاق تجاری، فعایت های زیست محیطی، رفتار با کارگران، رویکرد نسبت به حقوق بشر (امیدوار،١٣٨۵،١-۵)
سازمان بین المللی استاندارد (٢٠٠٧) مسئولیت اجتماعی سازمان را چنین تعریف کرده است: مسئولیت سازمان بخاطر تاثیرات تصمیم ها و فعالیتهایش بر جامعه و محیط زیست و شفاف سازی رفتار اخلاقی که به توسعه پایدار، سلامت و رفاه اجتماعی کمک می کند، با درنظر گرفتن انتظارات ذی نفعان (Dodds and kuehuel,2010)
تعریفی که شورای جهانی کسب و کار برای توسعه پایدار مسئولیت اجتماعی شرکت ارائه داده است، به شرح زیر است: "مسئولیت اجتماعی شرکت، تعهدی از کسب و کار، به منظور کمک به توسعه اقتصادی پایدار است. کار با کارکنان، خانواده های آنهاو جامعه محلی برای بهبود کیفیت زندگی. (WBCSD,2000,10)
مسئولیت اجتماعی سازمان، مدیریت مسئولیت در قبال سهامداران، و اقدامات مسئولانه و غیرمسئولانه مرتبط با عوامل زیست محیطی، اخلاقی و اجتماعی در مسیری که مزایای سازمانی را ایجاد کند، است.(Vaaland et al,2008) مسئولیت اجتماعی شرکت، مجموعه وظایف و تعهداتی است که شرکت بایستی در جهت حفظ و مراقبت و کمک به جامعه ای که در آن فعالیت می کند، انجام دهد. (Barney and Griffin,2002)
مسئولیت اجتماعی شرکت، وظیفه ای است برعهده موسسات خصوصی، به این معنا که تاثیر سوئی بر زندگی اجتماعی که در آن کار می کنند، نگذارند. میزان این وظیفه روشن نشده است، ولی عموما مشتمل بر وظایفی چون آلوده نکردن، عدم تبعیض در استخدام، نپرداختن به فعالیتهای غیراخلاقی و مطلع کردن مصرف کنندگان از کیفیت محصولات. (French and saverd,2006) مسئولیت اجتماعی شرکت، یکی از وظایف و تعهدات سازمان در جهت منتفع ساختن جامعه است که به نحوی که هدف اولیه سازمان یعنی حداکثر کردن سود را صورتی متعالی بخشد. (Rabinson,2009)
مسئولیت اجتماعی شرکتها، مستلزم تعهداتی است که کاملا از قراردادهای اجتماعی بین کسب و کار و جامعه نشئت گرفته باشد و در آن شرکتها پاسخگوی نیازها و خواسته های درازمدت جامعه باشند، اثرات مثبت عملکرد خود را بر روی جامعه به حداکثر برسانند و متقابلا اثرات منفی عملکرد خود بر روی جامعه را به حداقل برسانند. (Lantos,2009)
مسئولیت اجتماعی سازمان به عنوان یک موضوع جذاب در میان سازمانها و کسب و کارها در سراسر جهان از آغاز هزاره جدید تبدیل شده است. پیشرفت سریع فن آوری، جهانی شدن و کمیاب شدن منابع طبیعی در جهان مسئولیت اجتماعی سازمان و مفاهیم مربوط به آن را در میان کسب و کار و ذینفعان کسب و کار، به طور فزاینده ای جالب ساخته است. (Vira kul et al,2009) سطح یک شرکت از مسئولیت اجتماعی شرکت (Csr)، بستگی به تحقیق و توسعه و تبلیغات آن دارد. برخی از انواع مسئولیت اجتماعی شرکت (Csr) باعث تبلیغات شرکت می شوند.(Brickley et al,2002;Lai et al,2010)
مسئولیت اجتماعی شرکت، بعدی مهم و حائز اهمیت در ساخت برندی قدرتمند برای یک شرکت درنظر گرفته می شود. در بازارهای شلوغ، شرکتها سعی در دستیابی به یک موقعیت تجاری منحصر به فرد دارند که می تواند آنها را از رقیبان موجود در ذهن مصرف کنندگان متمایز سازد. مسئولیت اجتماعی شرکت، همچنین می تواند در به وجود آوردن ثبات و صداقت مشتریان مبنی بر ارزشهای اخلاقی متمایز نیز نقش ایفا کند و این از اهمیت بسیاری برخوردار است. زیرا مشتریان بیشتر متمایلند تا با ارزشهای شرکت هایی که با آنها تعامل دارند، تعیین هویت گردند. (Hillestad et al,2010)
برای ممانعت از خطرات بلندمدت مالی و اعتباری، و برای پیدا کردن فرصتی برای توسعه محصولات جدید و یا استراتژیهای بازاریابی و برای فعال کردن شرکت در چارچوب مجموعه ای از قوانین پایدار، در یک محیط آشفته و متلاطم، باید قراردادهای اجتماعی را افزایش داده و به فکر تمام ذی نفعان بود. رابرتز و داولینگ (٢٠٠٢) بر این باورند که فعالیتهای مسئولیت اجتماعی شرکت می تواند منجر به افزایش دارایی های نامشهود و باکیفیت مانند شهرت شرکت شود که می تواند با حفظ عملکرد برتر مرتبط شده و با ایجاد اعتماد منجر به افزایش تقاضا در بازار توسط مشتریان و سرمایه گذاران، وفاداری کارکنان و بهره وری شود. ((Gyves et al,2008
کارل باور دارد که بی توجهی به مسئولیت های اجتماعی موجب افزایش دخالت دولت و در نتیجه کاهش کارایی می شود. اگر شرکت داوطلبانه به برخی مسئولیتهای اجتماعی و اخلاقی خود عمل کند، می تواند به سود موردنظر خود دست یابد. (هانگر و ویلن،١٣٨۴،۵١)
سازمان ها به عناوین و انگیزه های گوناگونی به مسئولیت های خود در قبال جامعه توجه می کنند که بعضی از این انگیزه ها عبارتند از:
1. شهرت و مدیریت نام تجاری(برند): بدیهی است که تصویر مناسب از سازمان در اذهان جامعه که کل یا بخشی از آن به عنوان مخاطبین مطرح هستند، در تصمیم به خرید ایشان تاًثیر به سزایی خواهد داشت. در خصوص بعضی از کالا ها، شهرت و خوشنامی سازمان یا نام تجاری در رده بالایی از موارد تصمیم ساز خرید قرار دارد. بنابرین از منظر بازاریابی،ایجاد و حفظ شهرت و خوشنامی برای سازمان و به طبع آن نام تجاری از اهمیت خاصی برخوردار است.
2. ایجاد انگیزه در نیروی انسانی: انسان همواره علاقه مند است با بهترین ها همنشین، در بهترین مکان زندگی،در بهترین سازمان،در بهترین موقعیت شغلی بوده و از بهترین ها بهرمند باشد. جذابیت در همکاری با سازمان های خوشنام برای نیروی انسانی بیشتر بوده، بنابرین خوشنامی، سازمان را در شناسایی و جذب نیروهای کار آمد جامعه یاری می دهد.
3. امکان جذب سرمایه بهتر: سازمان های خوشنام به دلیل اعتبار اجتماعی که برای خود ایجاد نموده اند، امکان جذب سرمایه ای عمومی و خاص (بانکی) جهت توسعه آتی را برای خود آسان تر می نمایند.
4. قدرت رقابت: به دلیل تعامل همراه با اعتمادی که توجه مسئولیت اجتماعی بین سازمان و مصرف کننده ایجاد نماید، قدرت رقابت از طریق ارئه محصولات و بازارهای جدید برای چنین سازمانی به عنوان یکی از مزایای رقابتی همواره قابل اتکاء خواهد بود.
5. نوآوری: با توجه به سرعت زیاد بازار در ارائه نام های تجاری جدید و محصولات جدید، مصرف کنندگان انتظار محصول و خدمات نوینی از سازمان ها دارند و همواره ذهنیت خلاق داشتن از سازمان یکی از دلایلی است که ارتباط با آن را برای افراد جامعه جذاب می نمایند. (بلوریان،١٣٩٠)

مدل های اندازه گیری مسئولیت اجتماعی شرکت:
حکومتها، به مسئولیت اجتماعی، از منظر تقسیم وظایف و مسئولیتها و حرکت در جهت توسعه پایدار نگاه می‎کنند. شرکتها، مسئولیت اجتماعی را نوعی استراتژی تجاری می بینند که باعث می گردد در فضای به شدت رقابتی، بر اعتبارشان افزوده گردد و سهمشان در بازار فزونی گیرد. سازمانهای بین المللی نیز با توجه به اینکه تاثیرگذاری شرکتها در دنیای امروز بسیار بیشتر از حکومتها می باشد، حل چالشهای جهانی را بدون مشارکت شرکتها غیرممکن می دانند، زیرا بسیاری از سیاستمداران، به نوعی مدیران شرکتها نیز هستند. مسئولیت اجتماعی را شرکتها خواهانند. مراکز علمی و دانشگاهیان نیز به مسئولیت اجتماعی شرکتها، از زاویه نقش شرکتها در توسعه یک کشور و حتی توسعه دموکراسی، تداخل وظایف، مسئولیتهای یک شرکت با حکومت و همپوشانیهای حاصل از آن می نگرند.
درواقع، مسئولیت اجتماعی شرکتها، یعنی مسئولیت شرکت در پاسخگویی به پیامدهای فعالیتهایی که جامعه را تحت تاثیر قرار می دهد. در ایران مسئولیت اجتماعی شرکتها، در قالب مفاهیمی چون وقف و وامهای قرض الحسنه و... نمود یافته است. البته وقف به عنوان سنت ملی اسلامی عمدتا محدود به ساخت مدرسه و یا مسجد می شده است و تجار و صاحبان صنایع در ساخت و تامین هزینه های این اماکن مشارکت داشته اند. (امیدوار،١٣٨٨،٧)

bew181

3-3-2. روش نمونه گیری58
3-4. روش گردآوری داده ها58
3-5. ابزار گردآوری داده ها58
3-5-1. نحوه تدوین پرسشنامه59
3-6. روایی و پایایی ابزار پژوهش64
3-6-1. اعتبار یا روایی64
3-6-2. قابلیت اعتماد یا پایایی65
3-7. روش های تحلیل آماری65
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق
4-1. مقدمه69
4-2. توصیف متغیرهای تحقیق69
4-2-1. سطح تحصیلات70
4-2-2. وضعیت سابقه شغلی71
4-2-3. سن72
4-3. نتایج توصیفی متغیرهای تحقیق73
4-3-1. رفتار شهروندی سازمانی74
4-3-2. نوع دوستی74
4-3-3. وجدان کاری74
4-3-4. آداب اجتماعی74
4-3-5. جوانمردی74
4-3-6. نزاکت74
4-3-7. رهبری خدمتگزار 75
4-3-8. خدمت رسانی75
4-3-9. تواضع و فروتنی75
4-3-10. قابلیت اعتماد75
4-3-11. مهرورزی76
4-4. تحلیل استنباطی و روابط بین متغیرها76
4-4-1. آزمون فرضیه های تحقیق76
4-4-1-1.آزمون فرضیه اصلی76
4-4-1-2.آزمون فرضیه فرعی اول78
4-4-1-3.آزمون فرضیه فرعی دوم80
4-4-1-4.آزمون فرضیه فرعی سوم82
4-4-1-5.آزمون فرضیه فرعی چهارم83
4-4-1-6.آزمون فرضیه فرعی پنجم 85
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها
5-1. مقدمه89
5-2. نتیجه گیری89
5-2-1. نتایج توصیفی89
5-2-2. نتایج تحلیل استنباطی90
5-3. پیشنهادات93
5-4. محدودیتهای پژوهش94
5-5. پیشنهاد به محققین آتی95
منابع
الف : منابع فارسی96
ب :منابع لاتین97
چکیده انگلیسی98
فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول 2-1. ابعاد رفتار شهروندی سازمانی موردنظر محققین مختلف 33
جدول 2-2. مدل رهبری خدمتگزار لاب 44
جدول 3-1. تقسیم بندی متغیرهای رفتار شهروندی سازمانی بر اساس پنج گانه آن 60
جدول 3-2. تقسیم بندی متغیرهای رهبری خدمتگزار بر اساس چهارگانه آن 60
جدول 3-3. ابعاد، مولفه ها و شاخص های پرسشنامه تحقیق 61
جدول 3-4. جدول پایایی متغیرهای تحقیق65
جدول 4-1. جدول فراوانی تحصیلات 70
جدول 4-2. جدول فراوانی سابقه شغلی 71
جدول 4-3. جدول فراوانی سن 72
جدول 4-4. آمار توصیفی متغیرهای تحقیق73
جدول 4-5. جدول رگرسیون بین رهبری خدمتگزار و رفتار شهروندی سازمانی 77
جدول 4-6. جدول رگرسیون بین رهبری خدمتگزار و آداب اجتماعی 78
جدول 4-7. جدول رگرسیون بین رهبری خدمتگزار و نوع دوستی کارکنان 80
جدول 4-8. جدول رگرسیون بین رهبری خدمتگزار و وجدان کاری 82
جدول 4-9. جدول رگرسیون بین رهبری خدمتگزار و جوانمردی 84
جدول 4-10. جدول رگرسیون بین رهبری خدمتگزار و نزاکت 85
جدول 5-1. نتایج تحلیل استنباطی فرضیه های تحقیق92
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار 1-1. چهارچوب مدل نظری تحقیق 10
نمودار 2-1. ابعاد رفتار شهروندی سازمانی مدل اورگان 28
نمودار4-1. نمودار ستونی تحصیلات 70
نمودار 4-2. نمودار ستونی سابقه شغلی 71
نمودار4-3. نمودار ستونی سن72
چکیده
رفتار شهروندی سازمانی، رفتاری فردی و داوطلبانه است که مستقیماً به وسیله سیستم رسمی پاداش در سازمان طراحی نشده است، اما باعث ارتقای اثربخشی و کارآیی عملکرد سازمان می شود. تحقیق حاضر، به منظور بررسی تأثیر رهبری خدمتگزار بر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان شعب بانک ملی شهر رشت می باشد. جامعه آماری تحقیق، کارکنان شعب بانک ملی شهر رشت به تعداد 580 نفر می باشند، حجم نمونه 197 نفر می باشند، که با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده، تعداد 197 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند.
این تحقیق، به لحاظ هدف، کاربردی و از نظر جمع آوری داده ها توصیفی است، روش تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی، و از حیث رابطه بین متغیرهای تحقیق، از نوع رگراسیون می باشد. جهت گردآوری داده های مورد نیاز، از پرسشنامه رفتار شهروندی سازمانی مبتنی بر ابعاد مور نظر اورگان و پرسشنامه رهبری خدمتگزار مبتنی بر ابعاد مورد نظر پاترسون استفاده شده است. جهت آزمون فرضیه های تحقیق از آزمون رگراسیون با روش همزمان استفاده شده است.
نتایج این تحقیق نشان می دهد، که که متغیرهای رهبری خدمتگزار و رفتار شهروندی سازمانی کارکنان دارای رابطه مثبت و معنی دار می باشند. ضریب همبستگی یا شدت رابطه 903/0 و مقدار ضریب تعیین برابر815/0 است بدین معنی که 5/81 درصد از تغییرات رفتار شهروندی سازمانی را بوسیله رهبری خدمتگزار می توان تبیین نمود.
واژگان کلیدی: رفتار شهروندی سازمانی، رهبری خدمتگزار، شعب بانک ملی

فصل اول
کلیات تحقیق
1- 1) مقدمه :
با رشد فزاینده بخشهای مختلف اقتصادی و اجتماعی در کشور، بخش خدمات نیز از این قاعده مستثنی نبوده و به سرعت رشد یافته است. سرمایه گذاری در بخشهای مختلف، مبادلات بین المللی، حمل و نقل و ارتباطات، گسترش بازار پول و سرمایه، جمع آوری سپرده، توزیع اعتبارات از مهمترین خدماتی هستند که تأثیری عمیق بر جریانات کلان اقتصادی داشته و به طور مستقیم یا غیرمستقیم، با فعالیتهای شبکه بانکی در ارتباط هستند، گسترش این خدمات از یک سو و لزوم اجرای سیاستهای خصوصی سازی در کشور از سوی دیگر به ظهور نهادهای پولی – مالی متعدد طی سالیان اخیر منجر شده است، این امر بانکهای کشور را وارد مرحله جدیدی از رقابت نموده، از این رو، عمده نگرانی و تکاپوی آنها در جهت رشد، توسعه و حتی بقا، شکل گرفته است. لذا در محیط کسب و کار امروزی، مدیران در پی شناسایی و بهره گیری از منابع و سرمایه هایی هستند که با توجه به فضای رقابتی حاکم، بسیار پرهزینه می باشند ، پس مدیرانی موفق و پیروز از این میدان خواهند بود که این منابع را اثربخش تر، کارآتر و با بهره وری بیشتر به کار گیرند.
بدون شک، نیروی انسانی، به عنوان با ارزش ترین دارایی سازمان محسوب می شود و مدیران پیوسته در جستجوی شیوه هایی برای حداکثر کردن تلاش، بهره وری و بهبود عملکرد کارکنان خود هستند، آنها خواهان افرادی هستند که بیش از وظایف شرح شغل خود فعالیت می کنند، در واقع سازمانها به دنبال نسل ارزشمندی از کارکنان هستند که وجه تمایز سازمان اثربخش از غیر اثربخش می باشند (Podsakoff et al, 2000, p.516) . سازمانهای امروزی باید با هنجارهای موجود هماوردی کنند. بنابراین نیازمند افرادی هستند که تمایل دارند از الزامات و تکالیف شغلی رسمی پا فراتر گذارند، این اقدام فراتر از نقش به «رفتار شهروندی سازمانی» اشاره دارد (Morrison ، به نقل از مقیمی ، 1385) .
1- 2) بیان مسأله :
در دو دهه گذشته واژه «رفتار شهروندی سازمانی» توجه فراوانی را در حوزه مدیریت به خود جلب کرده است. به ویژه محققان و پژوهشگران رفتار سازمانی بخش وسیعی از فعالیتهای خود را در این زمینه به کار گرفته اند، بطوریکه با گذشت بیست و پنج سال از شروع مطالعات رفتار شهروندی سازمانی واژه ای نام آشنا در تمام سازمانهاست. امروزه موفقیت هر سازمان بستگی زیادی به عملکرد کارکنانی دارد که محدود به نقش و وظیفه سازمانی خود نبوده و فراتر از نقش و انتظار معمول در ادبیات سازمان و مدیریت عمل می کنند (Dipaola & Moran ، به نقل از ابراهیم پور ، 1390).
قبل از سال 1983، مطالعه رفتار سازمانی، شامل پیش بینی، تشریح، هدایت، کنترل و تغییر رفتارهای کارکنان بود و افراد بر مبنای رفتارهایی ارزیابی می شدند که بر مبنای شرح شغل و مطابق با وظایف رسمی، از آنها انتظار می رفت؛ اما پس از آنکه رفتار شهروندی سازمانی وارد تئوریهای مدیریت شد، رفتارهایی فراتر از آن مدنظر قرار گرفت که امروزه جزء جدائی ناپذیری در مدیریت عملکرد محسوب می شود این رفتارها، با عناوینی نظیر رفتار شهروندی سازمانی، رفتارهای فرانقشی، رفتارهای خودجوش و رفتارهای داوطلبانه تعریف می شوند. آنچه که در این نوع رفتارها مطرح است دواطلبانه بودن آنهاست و درک تفاوت آن از رفتارهای رسمی و اجباری اهمیت فراوان دارد، در همکاری داوطلبانه، افراد، تمام تلاش ها ، بصیرت و انرژی خود را برای شکوفایی توانائیهای خود به نفع سازمان ابراز می نمایند، از منافع فردی خود می گذرند و مسئولیت پذیری را در راستای منافع جمع در اولویت قرار می دهند.
هرچند، هریک از واژه های یادشده خاستگاه متفاوتی دارند اما به طور کلی به مفهوم یکسانی اشاره دارند که در این پژوهش با عنوان رفتار شهروندی سازمانی شناخته می شود. این نوع رفتار نقش بسیار مهمی در اثربخشی سازمانی ایفا می کند (Dipaola & Moran ، به نقل از ابراهیم پور ، 1390) علیرغم اینکه نوشته بارنارد به سال 1983 در خصوص تمایل به همکاری و مطالعات صورت گرفته توسط کتز و کان در سالهای 1964 تا 1966 در مورد رفتارهای فرانقشی ، ممکن است مبنای مطالعات پژوهشگران در این خصوص باشد ؛ اما واژه رفتار شهروندی سازمانی اولین بار توسط باتمن و ارگان مطرح گردید و امروزه این واژه از مقبولیت بیشتری در بین پژوهشگران برخوردار است. اکنون مدتهاست که اهمیت و ضرورت این رفتارها برای سازمانها و مدیران روشن شده است و باید زمینه به گونه ای فراهم شود که کارکنان تمام تواناییها، ظرفیت و تلاش خود را در جهت اعتلای اهداف سازمانی بکار گیرند و این میسر نخواهد شد ؛ جز آنکه عوامل مؤثر بر رفتارهای فرانقشی شناسایی و بستر مناسب برای پیاده سازی این رفتارها فراهم شود (زارعی متین و دیگران ، 1389).
مطالعات گسترده ای طی دو دهه اخیر برای شناسایی عوامل مؤثر بر رفتار شهروندی سازمانی صورت گرفته است ، بررسی های فراتحلیلی نشان می دهد پنج عامل مؤثر بر رفتار شهروندی سازمانی مورد تأکید محققان بوده است : ویژگیهای فردی، ویژگیهای شغلی، ویژگیهای سازمانی، رفتار رهبری و عوامل محیطی (ابراهیم پور و دیگران ، 1390).
از بین عوامل فوق رفتار ویژگی های رهبری به دلیل وجود ابزار سنجش ، متغیرهای موجود در مدل، پیامدها و نتایج مثبت و با ارزش، در بین مدیران سازمانی، از اهمیت و شهرت خاصی برخوردار است و بخش قابل توجهی از وقت، بودجه و توجه صاحب نظران را به خود اختصاص می دهد.
تحقیقات اولیه در این حوزه توسط اورگان و همکارانش صورت گرفته و عمدتاً بر نگرش های کارکنان، گرایش ها و حمایت گری رهبر متمرکز است. پژوهش های بعدی در این حوزه که بوسیله پودساکف و همکارانش انجام گرفته، قلمرو رفتارهای رهبر را به انواع مختلف رهبری تعاملی و تحول گرا بسط داده است (Podsakoff et al, 2000). از سویی رهبری خدمتگزار یکی از تازه ترین رویکردهای مطرح شده نسبت به رهبری است که تحقیقات مربوط به آن در دنیا رو به افزایش و در کشور ما انگشت شمار است. واژه رهبری خدمتگزار در سال 1970 توسط رابرت گرین لیف در پروژه - ریسرچای تحت عنوان «خدمتگزار در نقش رهبر» ابداع شده است و در تقویت آن چنین بیان می کند :رهبران خدمتگزار روی خدمت رسانی به دیگران تأکید می کنند و منافع شخصی را فدای منافع دیگران می کنند (Greenleaf, 1977) .
با توجه به تحقیقات انجام شده در سالهای اخیر در دنیا و با توجه به اهمیت رهبری خدمتگزار به عنوان
سبک مدیریت موفق در سازمان های امروزی و نیز بررسی رفتار شهروندی سازمان به عنوان یکی از عوامل مهم اثربخشی سازمان ها، تحقیقات اندکی در ایران و به طبع آن در بانک ملی انجام شده است .با در نظر گرفتن موارد فوق، بررسی جایگاه بانک ملی در بین رقبای بزرگ تجاری نشان می دهد این بانک در جایگاهی که شایسته نام بزرگترین بانک ایرانی باشد، قرار ندارد. بنابراین وجود شکاف میان وضع مطلوب و موجود، توجه به سبک رهبری و عملکرد نیروی انسانی را ضروری می سازد.
با توجه به پیشینه مطرح شده و لزوم توجه به رفتارهای فراتر از نقش و نیز اهمیت عوامل مؤر بر این رفتارها، این تحقیق در مدد بررسی میزان تأثیر رهبری خدمتگزار بر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان بانک ملی شعب شهر رشت می باشد و به دنبال پاسخ به این سؤال است که :
آیا سبک رهبری خدمتگزار بر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان شعب بانک ملی شهر رشت تأثیرگذار است ؟
1- 3) اهمیت و ضرورت تحقیق :
جوهره کلیدی در تعریف ارگان از رفتار شهروندی سازمانی این است که چنین رفتاری، اثربخشی سازمانی را افزایش می دهد. مطالعات تجربی مختلفی که در این زمینه انجام شده (بورمن و موتوویدلو، پودساکف و مکنزی، 1994 میلادی، اورگان و کانوکسی ، 1998 میلادی) ضمن تأیید مطلب فوق، دلایل مختلفی را که رفتار شهروندی سازمانی، ممکن است به موفقیت سازمان کمک کند در قالب موارد زیر به طور خلاصه بیان کرده اند (مقیمی، 1385):
افزایش بهره وری مدیریت و کارکنان
کاهش نیاز به تخصیص منابع کمیاب
تقویت توانایی سازمان برای جذب و نگهداری کارکنان کارآمد
آزادسازی منابع سازمانی و تخصیص آن برای مقاصد مولدتر
افزایش ثبات عملکرد سازمان
توانمندسازی سازمان برای سازگاری با محیط متغیر (Podsakoff et al, 2000) .
از آنجا که رفتار شهروندی سازمانی برای بقا، رشد و توسعه سازمانی حیاتی است و می تواند بهره وری را حداکثر ساخته و عملکرد سازمانی را ارتقا بخشد (Murphy et al , 2002 , P. 288) ، در این تحقیق به بررسی رفتار شهروندی سازمانی به عنوان متغیر وابسته می پردازیم. مقایسه پنج بانک بزرگ کشور از نظر میزان موفقیت آنها در زمینه اصلی بانکداری یعنی جذب منابع و به تبع آن سودآوری در استان گیلان و شهر رشت نشان می دهد تفاوت قابل توجهی میان آنها وجود دارد. این تفاوت از آن جهت قابل تأمل است که در کشور ما تمامی بانک ها از سیاست ها و ضوابط ابلاغی بانک مرکزی تبعیت می کند، از طرفی هر گونه نوع آوری در زمینه بانکداری به سرعت توسط رقبا مورد استفاده قرار می گیرد و نیز تقریباً بیشتر تکنولوژی های مورداستفاده ، مشابه هم هستند . آنچه که در این میان از اهمیت به سزائی برخوردار خواهد قاعدتاً رفتار رهبر در استفاده بهینه منابع انسانی موجود خواهد بود.
1- 4) اهداف پژوهش:
با توجه به مطالبی که عنوان شد اهداف این پژوهش عبارتند از :
الف : اهداف اصلی:
1-4-1) سنجش تأثیر سبک رهبری خدمتگزار بر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان شعب بانک ملی شهر رشت
ب: اهداف فرعی :
1-4-1-1) بررسی تاثیر سبک رهبری خدمتگزار بر ابعاد رفتار شهروندی سازمانی مورد نظر اورگان
1- 5) سؤالات پژوهش :
الف : سؤالات اصلی :
1-5-1)آیا رهبری خدمتگزار بر رفتار شهروندی سازمانی در شعب بانک ملی شهررشت تأثیرگذار است ؟
ب : سؤالات فرعی :
1-5-1-1) آیا رهبری خدمتگزار بر آداب اجتماعی کارکنان شعب بانک ملی شهر رشت تأثیرگذار است؟
1-5-1-2) آیا رهبری خدمتگزار بر نوع دوستی کارکنان شعب بانک ملی شهر رشت تأثیرگذار است؟
1-5-1-3) آیا رهبری خدمتگزار بر وجدان کاری کارکنان شعب بانک ملی شهر رشت تأثیرگذار است؟
1-5-1-4) آیا رهبری خدمتگزار بر جوانمردی کارکنان شعب بانک ملی شهر رشت تأثیرگذار است؟
1-5-1-5) آیا رهبری خدمتگزار بر نزاکت کارکنان شعب بانک ملی شهر رشت تأثیرگذار است؟
1-6) چارچوب نظری تحقیق:
مدل مفهومی تحقیق بنیانی است که تمام پژوهش بر آن استوار است ، این چارچوب شبکه ای است توصیفی و منطقی، مبتنی بر روابط میان متغیرها که از طریق مصاحبه، مشاهده و مطالعه پیشینه نظری بدست می آید. در این تحقیق، تأثیر مستقیم ابعاد اصلی رهبری خدمتگزار بر اساس مدل پاترسون، بر رفتار شهروندی سازمانی موردنظر اورگان بررسی می شود.
آداب اجتماعی
مدل نظری تحقیق
قابلیت اعتماد
تواضع و فروتنی
خدمات رسانی
مهرورزی
نوع دوستی

رفتار شهروندی سازمانی
رهبری خدمتگزار
وجدان کاری

جوانمردی

نزاکت

نمودار شماره 1-1) مدل مفهومی تحقیق : تأثیر رهبری خدمتگزار بر رفتار شهروندی سازمانی (Vondy, 2010) .
1-7) فرضیه های تحقیق :
این تحقیق شامل یک فرضیه اصلی است که با توجه به ابعاد آن تعداد پنج فرضیه فرعی در نظر گرفته شده است .
الف : فرضیه اصلی تحقیق :
ا-6-1) رهبری خدمتگزار بر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان شعب بانک ملی شهرشت تأثیرگذاراست
ب : فرضیه های فرعی تحقیق :
1-6-1-1) رهبری خدمتگزار بر آداب اجتماعی کارکنان شعب بانک ملی شهر رشت تأثیرگذار است .
1-6-1-2) رهبری خدمتگزار بر نوع دوستی کارکنان شعب بانک ملی شهر رشت تأثیرگذار است .
1-6-1-3) رهبری خدمتگزار بر وجدان کاری کارکنان شعب بانک ملی شهر رشت تأثیرگذار است .
1-6-1-4) رهبری خدمتگزار بر جوانمردی کارکنان شعب بانک ملی شهر رشت تأثیرگذار است .
1-6-1-5) رهبری خدمتگزار بر نزاکت کارکنان شعب بانک ملی شهر رشت تأثیرگذار است .
1-8) تعریف نظری و عملیاتی متغیر های تحقیق :
برای انجام این تحقیق از متغیر رفتار شهروندی سازمانی به عنوان متغیر وابسته واز متغیر رهبری خدمتگزار به عنوان متغیر مستقل استفاده شده است . لذا به تعریف مفهومی و عملیاتی هریک از متغیر ها می پردازیم:
1-8-1) تعریف نظری رفتار شهروندی سازمانی :
در سالهای اخیر واژه رفتار شهروندی سازمانی توجه طیف وسیعی از مدیران ، محققان و صاحب نظران را به خود جلب کرده است . پژوهشگران سازمانی نشان داده اند که برخی از کارکنان در سلامت و اثربخشی سازمان با انجام وظایفی فراتر از نقش خود مشارکت می نمایند(موچینسکی ، به نقل از مهداد 1389) .
مطابق تعریف اورگان، رفتار شهروندی سازمانی، رفتاری فردی و داوطلبانه است که مستقیماً به وسیله سیستم رسمی پاداش در سازمان طراحی نشده است، اما باعث ارتقای اثربخشی و کارآیی عملکرد سازمان می شود (Applebaum ، به نقل از رامین مهر ، 1388).
محققان مختلف پیامدهای فردی و سازمانی زیادی برای این رفتار ذکر کرده اند . در سطح سازمانی، افزایش عملکرد و اثربخشی، به طور عمده ای، مطرح است. مسأله دیگر که به عنوان پیامد مهم رفتار شهروندی سازمانی به آن اشاره شده است، افزایش توان سازمان در جذب و حفظ نیروهای خبره و کارآمد است، بالابودن سطح این رفتارها در سازمان ، آن را به محیطی جذاب، ‌برای کار و فعالیت تبدیل می کند (پودساکف و همکاران 2000 ، به نقل از عرب زاده ).
در سطح فردی نیز پیامدهای مختلفی برای این رفتار ارائه شده است که از جمله می توان به بحث رضایت شغلی و تعهد سازمانی اشاره کرد و نیز اگر در سازمان رفتارهای عملکرد زمینه ای، ارزش تلقی شوند؛ پاداش مضاعفی در پی خواهد داشت (عباس پور ، 1385).
1-8-2) تعریف عملیاتی رفتار شهروندی سازمانی:
علیرغم مطالعات بسیار گسترده درباره رفتار شهروندی سازمانی طی سالهای اخیر ، هنوز درباره ابعاد این مفهوم ، اجماع کاملی وجود ندارد. تقریباً 30 نوع از این رفتار قابل شناسایی است و تعاریف متعددی از این رفتار به عمل آمده که همپوشانی زیادی بین آنها وجود دارد، از آنجا که مولفه های موردنظر اورگان ، در بسیاری از تحقیقات داخلی و خارجی، مورد استفاده و استناد قرار گرفته است، در این تحقیق نیز همین ابعاد ، مورد بررسی قرار می گیرند :
1- آداب اجتماعی (فضیلت مدنی) : رفتارهایی از قبیل حضور در ساعات غیراداری ، افزایش اطلاعات عمومی ، شناساندن نقاط قوت سازمان به دیگران ، اظهار نظر در خصوص مشکلات سازمان و مشارکت فعالانه برای حل مسائل سازمان ، سؤالات 1 تا 4 پرسشنامه این تحقیق، با شاخص هایی مثل توجه به بیانیه ها و اطلاعیه های مربوط به سازمان و نیز ارائه پیشنهادهای سازنده برای بهبود عملکرد، این ویژگی را تبیین می نماید.
2- نوع دوستی : رفتارهایی مفید و سودبخش از قبیل ایجاد صمیمیت ، همدلی و دلسوزی میان همکاران در یک سازمان، که به طور مستقیم یا غیرمستقیم، کارکنانی را که دارای مشکلات کاری هستند، مورد حمایت و مساعدت قرار می دهد. البته صاحبنظرانی مثل پودساکف با عبارت رفتار امدادی از این مؤلفه یاد می کند(اسلامی ، به نقل از رامین مهر ، 1388). در این تحقیق ، سؤالات 5 تا 8 پرسشنامه، با شاخصهایی نظیر رفتارهای کمک کننده، کمک به کارکنان جدیدالاستخدام و کمک به رفع تضاد میان کارکنان، این ویژگی را تبیین می نماید.
3- وجدان کاری (وظیفه شناسی) : افراد در بدترین شرایط و حتی در حالت بیماری و ناتوانی به فعالیت خود ادامه می دهند یا فراتر از سطح وظیفه مورد انتظار فعالیت می نمایند، در پرسشنامه این تحقیق سؤالات 9 تا 13 با شاخصهایی نظیر حضور به موقع در محل کار، حفظ تجهیزات و ملزومات اداری، انجام وظایف برابر مقررات و بدون نیاز به کنترل و نظارت دائمی این ویژگی را تبیین می کند.
4- جوانمردی : شکیبایی در برابر ناملایمات ، شرایط نامساعد و موقعیتهای نامطلوب بدون اعتراض ، نارضایتی و گلایه مندی . سؤالات 14 تا 18 پرسشنامه ، با شاخصهایی نظیر حمایت کارکنان از تغییر و تحول در سازمان حتی اگر این تحول به ضرر آنها ، اما به نفع سازمان باشد ، تحمل شرایط نامطلوب و ناراحتی های تحمیلی همکاران، این ویژگی را تبیین می نماید.
5- نزاکت (احترام و تکریم) : نحوه رفتار با دیگران (Marlcoczy & xin ، به نقل از مقیمی ، 1384).


در این تحقیق به سؤالات 19 تا 22 به بررسی مقوله نزاکت یا احترام و تکریم می پردازد، شاخص هایی نظیر اجتناب کارکنان از آسیب به سایر همکاران ، اطلاع رسانی، مشورت با همکاران قبل از احترام به انجام فعالیت هایی مخاطره آمیز، این ویژگی را تبیین می سازد.
1-8-3)تعریف نظری رهبری خدمتگزار :
رهبری خدمتگزار از نظریات نوین در عرصه رهبری سازمانی است که طی سال های اخیر مطرح شده است. رهبران خدمتگزار رهبرانی هستند که منافع زیردستان را در اولویت نخست و منافع سازمان را در اولویت بعدی قرار می دهند. رهبران خدمتگزار رهبرانی هستند که خدمت رسانی به پیروان و برآوردن نیازهای آنها و همچنین توسعه و پرورش پیروان خود را در اولویت نخست قرار می دهند (1966 ، Greenleaf ).
سنگه در سال 1990 ادعا می کند که این شکل از رهبری برخلاف رهبری سلسله مراتبی به صورت جمعی و مشارکتی است (Dennis, 2004) .
گراهام معتقد است که رهبری خدمتگزار اخلاقی ترین و معنوی ترین مفهوم کاریزمانیک است. او معتقد بود که رهبران خدمتگزار اخلاقی ترین و معنوی ترین مفهوم کاریزمانیک است. او معتقد بود که رهبران خدمتگزار در نتیجه تواضع، قدرت رابطه ای، استقلال و توسعه معنوی پیروان ظاهر می شود (شوقی و همکاران ، 1390) .
رهبران خدمتگزار به طور آشکاری به تشویق و قدردانی از دیگران می پردازند. آنان امیدواری، شجاعت ، عشق و دوستی را به افراد انتقال می دهند با چنین اقدام مناسبی، عشق غیرمشروط در محیط کاری به وجود آمده و روابط اثربخشی شکل می گیرد.
1-8-4) تعریف عملیاتی رهبری خدمتگزار:
یکی از جامع ترین مدل هایی که می توان از آن برای سنجش ابعاد رهبری خدمتگزار استفاده کرد مدل پاترسون می باشد. سازه های اصلی نظریه پاترسون عبارتند از :
مهرورزی (عشق الهی – از خودگذشتگی)
تواضع و فروتنی
نوع دوستی
چشم انداز
قابلیت اعتماد
توانمندسازی
خدمت رسانی (Patterson , 2003).
با توجه به همپوشانی زیادی که بین ابعاد شناخته شده رهبری خدمتگزار وجود دارد از 4 بعد شناخته شده نظریه پاترسون در زمینه رهبری خدمتگزار برای انجام این تحقیق استفاده می شود(جواهری زاده و همکاران، 1387).
1- خدمت رسانی : رهبری خدمتگزار برای خدمت کردن به کارکنانش به دنبال پاداش و قدردانی نیست و بیش تر به دنبال آن است که به کارکنانش خدمت کند، به جای اینکه بقیه به او خدمت کنند و عقیده دارد رهبری و سرپرستی بیشتر نوعی مسئولیت پذیری و خدمت کردن است،‌ به جای اینکه نوعی مقام و موقعیت برتری آور باشد. در این تحقیق سؤالات 23 ، 47 ، 48 ، 49 ، 50 به تبیین این ویژگی از رهبری خدمتگزار می پردازد.
2- تواضع و فروتنی : تواضع، خوشرویی و خوش برخوردی با کارکنان و همچنین معاشرت با آنان در تصمیم گیری ها باعث به وجود آمدن جو دوستی، مهر و صمیمیت در سازمان شده و اعتماد افراد نسبت به رهبر سازمان افزایش می یابد. رهبر خدمتگزار درباره شایستگی ها و توانایی هایش برای دیگران غلو نمی کند و خودش را برجسته نشان نمی دهد. در این تحقیق سوالات 27 ، 31 ، 37 ، 38 ، 44 و 45 به تبیین این ویژگی از رهبری خدمتگزار می پردازد.
3- قابلیت اعتماد : رهبری خدمتگزار با ایجاد جو اعتماد در سازمان و با باز و پذیرا بودن نسبت به کارکنان ، قابل اعتماد بودن خود را ثابت می کند ، سوء ظن و بدگمانی در سازمان را از بین می برد و کارکنان با خیالی آسوده به سوی تحقق اهداف سازمان پیش می روند. در این تحقیق سؤالات 28 ، 29 ، 30 ، 32 ، 33 ، 34 ، 35 ،36 ، 39 ، 40 ، 41، 42 و 46 به تبیین این ویژگی از رهبری خدمتگزار می پردازد.
4- مهرورزی (از خودگذشتگی – عشق الهی) : پژوهش ها نشان می دهد که رهبران خدمتگزار دارای از خودگذشتگی هستند. از خودگذشتگی رهبر به معنای عشق ورزی به پیروان بوده و اشاره به این دارد که رهبر، نیازها، خواسته ها و تقاضای هر یک از پیروان را در نظر گرفته و سعی در برآورده نمودن آنها دارد و با اولویت قراردادن اهداف و نیازهای کارکنان نسبت به اهداف و نیازهای سازمان ، روحیه اخلاقی و کارآفرینی آنها را افزایش می دهد. در این تحقیق سؤالات 24 ، 25 ، 26 و 43 به تبیین این ویژگی از رهبری خدمتگزار می پردازد.
1-9) قلمرو پژوهش :
قلمرو زمانی: قلمرو زمانی این تحقیق این پژوهش نیمه اول سال 1393 می باشد.
قلمرو مکانی: قلمرو مکانی این تحقیق شعب بانک ملی کلان شهر رشت می باشد.
قلمرو موضوعی : قلمرو موضوعی تحقیق حاضر، حوزه رفتار سازمانی می باشد که در زمینه آن به مطالعه رفتار شهروندی سازمانی و رفتار رهبری خدمتگزار پرداخته می شود.

فصل دوم
مرور منابع
اادبیات تحقیق
پیشینه تحقیق
2-1) رفتار شهروندی سازمانی:
2-1-1) مقدمه :
از آنجا ک طی سی سال اخیر ، نظریه های متعددی در حوزه رفتار شهروندی سازمانی وارد علوم انسانی شده و مطالعات زیادی در این زمینه انجام شده است، پژوهشگران رفتار سازمانی با ارائه تعاریفی مختلف از این رفتار، به بیش از سی نوع از مؤلفه های رفتار شهروندی سازمانی، اشاره کرده اند که البته بیشتر آنها از نوعی همپوشانی برخوردارند، در این بخش به ذکر برخی از این مفاهیم و ابعاد پرداخته می شود تا خواننده با زمینه فعالیت و حیطه موضوع مورد تحقیق آشنا شود.
2-1-2) تعریف :
آن دسته از رفتارهای کارمند، که فراتر از الزاماتی است که نقش برای او تعیین کرده و ضرورتی اجتناب ناپذیر برای عملکرد مؤثر سازمانی تشخیص داده شده است، به رفتار شهروندی سازمانی تعبیر می شود (Williams & Shiaw به نقل از مقیمی، 1384).
اسمیت در سال 1983 رفتار شهروندی سازمانی را تحت عنوان «اطلاعات عمومی» مطرح و تبیین کرد (شیخی ، 1389):
حضور در محیط کار ، فراتر از انتظار ؛
وقت شناسی ؛
محاسبه و ثبت استراحت و مرخصی غیرموجه
اختصاص بیشترین زمان ارتباطات به ارتباط تلفنی
اجتناب از بحث و گفتگوی شخصی
اخطار و تذکر به غیبت و ترک محل کار
عناصر کلیدی رفتار شهروندی سازمانی عبارتند از :
رفتاری ، فراتر از آنچه که برای کارکنان سازمان به طور رسمی تشریح گردیده است .
رفتاری که ارادی و اختیاری باشد.
رفتاری که به طور مستقیم ، پاداشی به دنبال ندارد.
رفتاری که برای عملکرد سازمان ، بسیار مهم است . (کاسترو و همکاران ، به نقل از مقیمی).
اما ، تعرفی که اورگان در سال 988 ، از رفتار شهروندی سازمانی ارائه نمود، مبنای تعریف صاحبنظران پس از خود بوده است : «رفتارهای فردی ، که به طور مستقیم و صریح ، توسط سیستم پاداش رسمی سازمان ، شناخته نمی شود و در ارتقا عملکرد سازمانی ، عامل مؤثری است ، این رفتارها آگاهانه بوده ، اما ضمانت اجرایی نداشته و عدم التزام به آن و غفلت از آنها تنبیهی در بر ندارد». (Podsakoff et al, 2000, P. 513) .
با این تعریف ، از انسان به عنوان شهروند سازمانی انتظار می رود بیش از الزامات نقش خود و فراتر از تکالیف رسمی سازمانی، در خدمت اهداف سازمان فعالیت نماید، به عبارتی، ساختار رفتار شهروندی سازمانی به دنبال شناسایی و ارزیابی رفتارهای فرانقشی کارکنانی است که در اثر فعالیت آنها، اثربخشی سازمانی بهبود می یابد.
گراهام معتقد است رفتار شهروندی در سازمان، به سه نوع مختلف خود را نشان می دهد که شامل موارد زیر است :
1- اطاعت سازمانی : این واژه ، توصیف کننده رفتارهایی است ، که ضرورت و مطلوبیت آنها شناسایی شده اند . رفتارهایی نظیر احترام به قوانین، انجام وظایف به طور کامل و انجام مسئولیتها با توجه به منابع سازمان .
2- وفاداری سازمانی : این وفاداری، با مفهوم رایج آن متفاوت بوده و به مفهوم فداکاری در راه منافع سازمانی است .
3- مشارکت سازمانی : این واژه ، به معنای مشارکت فعال کارکنان در اداره سازمان است و شامل فعالیتهایی نظیر حضور در جلسات، به اشتراک گذاشتن عقاید با دیگران و آگاهی از مسائل سازمان است . (رامین مهر ، 1389).
مرور ادبیات موضوع نشان می دهد دو نوع رویکرد اصلی در بیان مفهوم رفتار شهروندی سازمانی وجود دارد. اورگان و دیگر محققان متقدم، این رفتار را تحت عنوان رفتار فرانقشی موردملاحظه قرار داده اند، به طوری که کمک های افراد در محیط کار را فراتر از الزامات نقش می دانند. جریان دیگری از پژوهشگران مانند گراهام عقیده دارند که رفتار شهروندی سازمانی باید مجزا از عملکرد کاری مورد توجه قرار گیرد‌، در این دیدگاه رفتار شهروندی سازمانی به عنوان یک مفهوم جهانی که شامل تمامی رفتارهای مثبت افراد در درون سازمان است، پذیرفته می شود. با توجه به این تقسیم بندی ، تعریف اولیه اورگان به عنوان رفتار فرانقشی مورد توجه قرار گرفته است (صنوبری ، 1389) .
2-1-3) تاریخچه :
مطالعات بارنارد تحت عنوان «تمایل به همکاری » در سال 1938 ، و مطالعات دانیل کاتز در سال 1964 و همکاری مشترک وی با کوهن در خلال سالهای 1966 تا 1978 ، به «تمایز نقش سازمانی و رفتارهای خودانگیز و ابتکاری » منجر شد. نخستین بار اورگان واژه رفتار شهروندی سازمانی را به کار برد. در سال 1983 اورگان، نیر، اسمیت و باتمن این واژه را در تحقیقات خود مورد استفاده قرار دادند.
علاقه روز افزون محققان و صاحبنظران به مبحث رفتار شهروندی سازمانی، موجب شد در کمتر از سه دهه ای که از ابداع این واژه می گذرد، مفاهیم متعددی در ارتباط با این رفتارها، وارد حوزه رفتار سازمانی شود. از جمله این مفاهیم می توان به عناوین زیر اشاره کرد: رفتارهای سازمانی حمایتی (مددکارانه) (Motowidlo, 1986; George & Bettenhausen, 1990; O'Reilly Chatman, 1986)، رفتارهای فرانقشی (Van & Dyne, Cummings & Parks, 1995) ،
خودانگیزی سازمانی (رفتار خودجوش) (George & Brief, 1992 ; George & Jones, 1997)، عملکرد زمینه ای (وابسته به قراین) (Borman & Motowidlo, 1993, White & Dorsey, 1995; Motowidlo & Van Scotter, 1994) و رفتار سازمانی مدنی (Graham, 1991) (پودساکف و همکاران ، 2000).
2-1-4) ابعاد رفتار شهروندی سازمانی :
به طوری که پیشتر عنوان شد، مطالعات متعدد صورت گرفته در حوزه رفتار شهروندی سازمانی، به ارائه تعاریف متعدد و به تبع آن ابعاد و مؤلفه های مختلف از این متغیر رفتار سازمانی، منجر شده است، این مفاهیم از نظر زیربنا و ساختار، متفاوت به نظر می رسند، بنابراین علیرغم توجه روزافزون به مبحث رفتار شهروندی سازمانی، هنوز اجماع کاملی در خصوص مؤلفه های این متغیر وجود ندارد، بررسی مبانی نظری نشان می دهد بیش از سی فرم مختلف بالقوه از این رفتارها قابل شناسایی است:
در راستای پژوهش های صورت گرفته توسط اسمیت که رفتار شهروندی سازمانی را تحت عنوان اطاعت عمومی در قالب شش مؤلف تبیین نمود، بریف و موتوویدلو، مفاهیم «رفتارهای حمایت اجتماعی » را شناسایی کردند :
توجه و تمایل به رفاه و آسایش فرد، گروه و سازمان
رفتارهایی که مستقیماً از طرف اعضای سازمان انجام می شوند.
مورمن و بلکلی رفتار شهروندی سازمانی را در قالب چهار بعد مورد اندازه گیری قرار دادند :
خدمتگزاری متقابل شخصی
اتکا فردی
کاردانی و مهارت شخصی
وفاداری سازمانی (Morman & Blakely, 1995, P.131)
لیویا مارکوزی دو بعد برای رفتار شهروندی سازمانی قائل است :
1 - یاری و کمک مثبت
اجتناب از رفتارهایی که به دیگران آسیب می رساند (مقیمی، 1384).
پودساکف و همکارانش، هفت بعد مشترک از این رفتار ارائه نموده اند :
رفتار امدادی
جوانمردی
وفاداری سازمانی
تعهد سازمانی
ابتکار فردی
فضیلت مدنی
خود بهبودی (Podsakoff et al, 2000, P. 516) .
در ادامه ، بورمن و موتوویدلو برای تبیین عملکرد رفتار شهروندی سازمانی، مدل پنج بعدی ارائه داده اند که ابعاد آن عبارتند از :
1- پشتکار توام با تلاش فوق العاده برای تکمیل فعالیتهای کاری موفقیت آمیز، ضروری است .
2- داوطلب شدن، برای انجام فعالیتهای کاری که به صورت رسمی، بخشی از وظیفه کاری افراد نیست .
3- مساعدت و همکاری با دیگران
4- پیروی از مقررات و رویه های سازمانی
5- پشتیبانی و حمایت از اهداف سازمانی (Borman et al, 2001, P. 25) .
نت میر رفتار شهروندی سازمانی را در قالب چهار دسته، تقسیم بندی می کند :
جوانمردی
آداب اجتماعی
وجدان کاری
نوع دوستی (Castro , et al, 2004, P.29) .
در سال 1983 اورگان، نیر، و اسمیت دو مولفه برای رفتار شهروندی سازمانی پیشنهاد کردند :
1- نوع دوستی : این مؤلفه، در محل کار، شامل تمامی رفتارهای مددکارانه است، که به طور مستقیم و یا غیرمستقیم در سازمان ، روی می دهند. لزومی به جستجوی ارتباط یک به یک و یا پیوندی مستقیم بین هر کدام از این رفتارها، نیست، در نهایت، برآیند رفتارهای حمایتی، در بهبود عملکرد سازمانی، مفید واقع خواهند شد (Organ et al, 2006) .
2- اطاعت و تبعیت عمومی : این بعد از رفتارهای شهروندی سازمانی میزان ترک شغل کارکنان را کاهش می دهد و در افزایش تعهد سازمانی مؤثر است، پرسنل متعهد، فعالیتهای مربوط به زندگی شخصی خود را ، در محل کار کنار می گذارد، هرچه این رفتارها در سازمان کمتر باشد، بهره وری ارتقا می یابد.
پس از آن، در سال 1988 اورگان ، مولفه اطاعت و تبعیت عمومی را ، با چهار بعد دیگر جایگزین نموده و مدل پنج بعدی مشهور خود را، ارائه کرد (Law et al, 2005) .
اگرچه تعریف اورگان از رفتار شهروندی سازمانی، به سی سال قبل برمی گردد و تحقیقات بسیاری از آن تاریخ به بعد توسط محققان صورت گرفته، اما به نظر می رسد ابعاد رفتار شهروندی سازمانی مورد نظر اورگان، توانایی همپوشانی با ابعاد بیشتر محققان را داشته باشد، شاید بر همین اساس، در بخش عمده ای از پژوهش های داخل و خارج کشور، از مؤلفه های پنجگانه اورگان استفاده شده است.
اورگان بعد از برشمردن این ابعاد، یادآوری می کند که قرار نیست هر پنج بعد رفتار شهروندی سازمانی به طور همزمان ظهور پیدا کنند، مثلاً؛ ممکن است، افرادی که با خصیصه وظیفه شناسی، در سازمان شناخته می شوند، اشخاصی نوع دوست و فداکار نباشند، یا اینکه برخی از این ابعاد، تاکتیکی برای تحت فشار قرار دادن مدیران، برای تأثیرگذاری بر روند تصمیم گیری آنها باشد، به عبارتی در این حالت آنها سربازان خوب نیستند، بلکه هنرپیشه ای خوب می باشند (Castro , 2004 ، به نقل از میرسپاسی)
رفتار شهروندی سازمانی
جوانمردی
نزاکت
آداب اجتماعی
نوع دوستی
وجدان کاری

نمودار شماره 2-1) ابعاد رفتار شهروندی سازمانی اورگان (1988)
.2-1-5) راهبردهای رفتار شهروندی سازمانی :
یکی از عوامل مؤثر در ارتقا و ترغیب رفتار شهروندی سازمانی، سیاستها و راهبردهای سازمان است، مدیران با وضع سیاستهای مناسب، می توانند در جهت شکوفایی این رفتارها در بین کارکنان، تلاش نمایند، لذا برخی از راهبردهای رفتار شهروندی سازمانی عبارتند از:
1- گزینش و استخدام : برخی محققان بر این عقیده هستند که افرادی که رفتار شهروندی خوبی در زندگی شخصی خود دارند، تمایل به بروز رفتار شهروندی سازمانی دارند، بنابراین سازمان می تواند سیاستهای جذب کارکنان را طوری طراحی نماید که افراد مستعد این رفتارها ، وارد سازمان شوند، یکی از بهترین ابزارهای گزینش در این زمینه مصاحبه است .
2- آموزش و توسعه : اجرای برنامه های آموزشی برای کارکنان و سرپرستان در ارتقاء رفتار شهروندی سازمانی پرسنل سازمان مؤثر است.
3- ارزیابی عملکرد و جبران خدمات: ایجاد سیستم های منظم و منطقی پاداش دهی برای کارکنانی که فراتر از وظایف رسمی خود تلاش می کنند در تشویق این نوع رفتار مؤثر خواهد بود.
سیستم های غیررسمی: توسعه مکانیسم های غیررسمی نظیر فرهنگ مشارکتی، یک رکن اساسی و محوری برای توسعه رفتار شهروندی سازمانی است (مقیمی ، 1384).
2-1-6) نتایج و پیامدهای رفتار شهروندی سازمانی :
نتایج و پیامدهای رفتار شهروندی سازمانی، بر روی دو موضوع کلیدی متمرکز شده است :
الف: تأثیر رفتار شهروندی سازمانی بر ارزشیابی عملکرد
ب : تأثیر رفتار شهروندی سازمانی بر عملکرد سازمانی
الف: دلایل عمده ای که به تأثیر این رفتارها، در ارزیابی عملکرد کارکنان توسط مدیران می پردازد، عبارتند از :
1- قاعده مقابله به مثل: گولدنر معتقد است ، افراد معمولاً، در صدد جبران کمک های دیگران به خود هستند، بر اساس همین نظریه، اگر رفتار شهروندی سازمانی به موفقیت سازمان کمک نماید، مدیران سازمان نیز در ارزیابی عملکرد کارکنان، تأثیر مثبت این نوع رفتار را در نظر می گیرند.
2- نظریه عملکرد ضمنی: بورمن و کنی عقیده دارند، ارزیابان در برخورد با وقایع همزمان نظریه ضمنی دارند یعنی اگر مدیر به طور ضمنی به ارتباط بین رفتار شهروندی سازمانی و عملکرد سازمان، معتقد باشد و شاهد این رفتارها در بین کارکنان باشد ، می پذیرد که کارکنان دارای عملکرد بالا هستند.
3- تأثیر رفتاری : بر طبق نظر دنیسی، کافرتی و مگلینو مدیران در ارزیابی عملکرد کارکنان، به دنبال اطلاعات مجزا هستند، از آنجا ک رفتار شهروندی سازمانی جزو وظایف رسمی پرسنل نیست، لذا این رفتارها، ممکن است، شکل مجزایی از اطلاعات موردنظر مدیران محسوب شوند.
4- فرآیندهای درونی: رفتارهایی که انگیزه و علت درونی دارند، در ارزیابی عملکرد، تأثیر بیشتری دارند پس بر همین اساس و با توجه به اینکه این رفتارها ، ماهیت رسمی نداشته و جزو رفتارهای درونی محسوب شده و در ارزیابی عملکرد کارکنان، تأثیر بالایی دارند.
ب: دلایل تأثیر رفتار شهروندی سازمانی بر عملکرد ، موفقیت و اثربخشی سازمان :
1- افزایش بهره وری اداری :
- فضیلت مدنی، میزان مشارکت کارکنان در تصمیم گیریهای سازمانی را ارتقا می دهد.
- کارکنان برخوردار از مؤلفه تکریم و تواضع از ایجاد مشکل برای یکدیگر اجتناب کرده و به نوعی از ایجاد بحران در سازمان پیشگیری می کنند، این دو عامل در افزایش بهره وری اداری اثر گذار خواهند بود.
2- رشد و تقویت بهره وری همکاران :
- رفتارهای کمکی افراد به یکدیگر، بهره وری آنها را در سازمان بالا می برد.
- کمک افراد به همدیگر به بهبود فرآیند انجام کار کمک می کند.
3- آزاد کردن منابع :
- افزایش مشارکت کارکنان در تصمیم گیریها، برای مدیران فرصت انجام فعالیتهای بیشتری در سازمان فراهم می آورد .
- مسئولیت پذیری کارکنان، به تفویض کنترل و نظارت منجر شده و مدیران، فرصت بیشتری برای سایر فعالیتهای سازمانی خواهند داشت .
- آموزش کارکنان جدید الاستخدام توسط کارکنان قدیمی ، کاهش هزینه های سازمان در تخصیص منابع برای آموزش را در پی خواهد داشت .
- خصیصه جوانمردی کارکنان ، از اتلاف وقت مدیران برای پرداختن به شکایات جزئی کاسته و زمان آنها صرف مسائل مهم سازمانی می شود.
4- جلوگیری از تخصیص منابع کمیاب به فعالیتهای حفظ و نگهداری :
- رفتار شهروندی سازمانی به تقویت کار تیمی در سازمان کمک کرده و از فعالیتهای نگهداری می کاهد.
- تکریم و تواضع از تضاد بین افراد کاسته و زمان کمتری صرف مدیریت تعارض می شود.
5- ثبات عملکرد سازمانی :
- انجام امور مربوط به کارکنان غایب و یا کارکنان با مسئولیت سنگین، توسط همکاران، به ثبات عملکرد واحد سازمانی کمک خواهد کرد.
6- توانایی انطباق با تغییرات محیط :
- کارکنان با روحیه جوانمردی، با فراگیری مهارتهای جدید، به رشد و سازگاری همکاران با تغییرات جدید کمک می کنند.
- شرکت فعالانه کارکنان در جلسات سازمان به ارائه پیشنهادات سازنده در زمینه تغییرات سازمانی و در نهایت به افزایش توان پاسخگویی سازمان به نیازهای مشتریان، کمک می کند.
7- توانایی جذب و نگهداری افراد :
- فعالیتهای کمکی باعث تقویت احساس تعلق تیمی ، تقویت عملکرد و رشد اخلاقیات در سازمان شده و به سازمان در جذب و نگهداری افراد مستعد، کمک می کند.
- بروز رفتارهای جوانمردانه و تحمل ناملایمات سازمانی، حس وفاداری و تعهد سازمانی را ارتقا داده و به بقای کارکنان در سازمان مساعدت می کند. (صنوبری ، 1387). از تعریف اورگان چنین برمی آید که رفتار شهروندی سازمانی به بافت اجتماعی و روان شناختی که در آن عملکرد شغلی باید انجام گیرد؛ کمک می کند، رفتار شهروندی سازمانی از مفاهیمی که توسط روانشناسان مطرح شده، مثل تعهد سازمانی و رضایت شغلی متمایز است (صنوبری ، 1389) .در جدول (2-1)، حوزه مطالعه و ابعاد موردنظر برخی محققان، که مؤلفه های آنها، با یکدیگر از نوعی همپوشانی برخوردار است، به طور مختصر بیان گردیده است:
جدول 2-1) ابعاد رفتار شهروندی سازمانی منبع : (پودساکف و همکاران، 2000)
نظریه پرداز
ابعاد رفتار Smith
Organ
Near
(1983) Organ
(1988) Graham
(1989)
Blakely & Morman
(1995) Graham
(1991) Williams & Anderson
(1991) George&
Brief (1992)
George & Jones (1997) Borman & Motowidlo
(1993, 1997) Motowidlo
&

bew157w

1-7-2. مدل سروکوال............................................................................................................................................................ 54
1-1-7-2. ابعاد مدل سروکوال............................................................................................................................................ 55
2-1-7-2. سطوح کیفیت خدمات در سروکوال........................................................................................................... 55
3-1-7-2. ابعاد 5گانه کیفیت ارائه خدمات در مدل سروکوال............................................................................... 56
2-7-2. مدلBSQ.................................................................................................................................................................. 57
3-7-2 - مدل SYSTRA-SQ...................................................................................................................................... 58
8-2.مدل های شکل گیری رضایت مشتری................................................................................................................... 58
1-8-2. مدل رضایت مندی مشتری سوئدی.................................................................................................................. 58
2-8-2. مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا......................................................................................................... 59
3-8-2.مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا.............................................................................................................. 60
9-2. پیشینه پژوهش................................................................................................................................................................. 62
1-9-2.تحقیقات انجام شده در داخل کشور.................................................................................................................. 64
2-9-2. تحقیقات انجام شده در خارج کشور................................................................................................................ 68
10-2. مدل مفهومی پژوهش................................................................................................................................................ 70
11-2. مدل تحلیلی پژوهش................................................................................................................................................. 71
12-2. فرضیه های پژوهش................................................................................................................................................... 72
فصل سوم : روش شناسی پژوهش
1-3.مقدمه................................................................................................................................................................................... 73
2-3.روش پژوهش................................................................................................................................................................... 73
3-3.جامعه آماری....................................................................................................................................................................... 74
4-3.روش نمونه گیری و حجم نمونه.............................................................................................................................. 74
5-3.ابزار گردآوری اطلاعات............................................................................................................................................... 75
6-3.پرسشنامه............................................................................................................................................................................ 76
1-6-3.اعتبار(پایایی پرسشنامه) ......................................................................................................................................... 78
2-6-3.روایی پرسشنامه......................................................................................................................................................... 78
7-3.مقیاس و طیف ابزار اندازه گیری پژوهش.............................................................................................................. 80
8-3.چگونگی تحلیل آماری.................................................................................................................................................. 81
9-3.رگرسیون چندگانه........................................................................................................................................................... 82
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها
1-4.مقدمه .................................................................................................................................................................................. 83
2-4.بررسی مشخصات فردی............................................................................................................................................... 83
1-2-4.توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب میزان تحصیلات.......................................................................... 84
2-2-4. توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب وضعیت تاهل............................................................................. 86
3-2-4. توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب سابقه کار...................................................................................... 87
4-2-4. توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب میزان سن..................................................................................... 88
3-4.آزمون سوالات پرسشنامه.............................................................................................................................................. 90
4-4.نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق............................................................................................................. 95
5-4.نتایج آزمون فریدمن....................................................................................................................................................... 99
6-4.تجزیه و تحلیل سوالات پژوهش با توجه به مشخصات فردی................................................................... 100
1-6-4.آزمونF مربوط به نمره متغیرهای تحقیق بر حسب مدرک تحصیلی.................................................. 103
2-6-4. آزمونF مربوط به نمره متغیرهای تحقیق بر حسب سن....................................................................... 105
3-6-4. آزمونF مربوط به نمره متغیرهای تحقیق بر حسب سابقه کار............................................................. 107
7-4.آزمون همبستگی پیرسون........................................................................................................................................... 108
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات
مقدمه......................................................................................................................................................................................... 110
1-5.محدودیتهای پژوهش.................................................................................................................................................. 111
2-5بررسی نتایج حاصل از پژوهش................................................................................................................................ 111
1-2-5.فرضیه اول.................................................................................................................................................................. 111
2-2-5.فرضیه دوم................................................................................................................................................................. 111
3-2-5.فرضیه سوم................................................................................................................................................................ 111
4-2-5.فرضیه چهارم............................................................................................................................................................ 112
5-2-5.فرضیه پنجم............................................................................................................................................................... 112
6-2-5.فرضیه اصلی.............................................................................................................................................................. 112
3-5. نتایج فراگیر.................................................................................................................................................................... 112
4-5.پیشنهادات........................................................................................................................................................................ 115
1-4-5.پیشنهادات برای مدیران و سازمانها.................................................................................................................. 115
2-4-5.پیشنهادات برای تحقیقات آینده......................................................................................................................... 116
پیوست ها.................................................................................................................................................................................. 118
*پرسشنامه................................................................................................................................................................................ 118
*چکیده انگلیسی.................................................................................................................................................................... 120
*فهرست جداول..................................................................................................................................................................... 121
*فهرست نمودارها................................................................................................................................................................. 123
*منابع و ماخذ......................................................................................................................................................................... 124
• فهرست جداول
جدول شماره 1-2 : رابطه بین کیفیت ارائه خدمات و رضایت مشتری............................................................. 43
جدول شماره 2-2 : جدول ابعاد 5 گانه کیفیت ارائه خدمات در مدل سروکوال............................................. 56
جدول شماره 1-3 : اطلاعات مربوط به متغیرهای اصلی ، شماره و تعداد سوال............................................ 77
جدول شماره 2- 3: مقیاس اندازه گیری و شیوه نمره گذاری پاسخ های انتخاب شده................................. 81
جدول شماره 1-4 : توزیع کارکنان بر حسب جنسیت............................................................................................. 83
جدول شماره 2-4 : فراوانی مربوط به میزان تحصیلات............................................................................................ 84
جدول شماره 3-4 : فراوانی مربوط به وضعیت تاهل.................................................................................................. 86
جدول شماره 4-4 : توزیع فراوانی مربوط به سابقه کار............................................................................. 87
جدول شماره 5-4 : توزیع فراوانی مربوط به میزان سن............................................................................................ 88
جدول شماره 6-4 : توزیع میانگین و انحراف معیار سوال های مربوط به عوامل ملموس.......................... 90
جدول شماره 7-4 : توزیع میانگین و انحراف معیار سوال های مربوط به قابلیت اطمینان.......................... 91
جدول شماره 8-4 : توزیع میانگین و انحراف معیار سوال های مربوط به قدرت پاسخگویی.................... 92
جدول شماره 9-4 : توزیع میانگین و انحراف معیار سوال های مربوط به عوامل اعتماد.............................. 93
جدول شماره 10-4 : توزیع میانگین و انحراف معیار سوال های مربوط به همدلی....................................... 94
جدول شماره 11-4 : مقایسه میانگین نمره نقش عوامل ملموس در شعب مختلف بانک اقتصاد نوین در بندرعباس بر رضایتمندی مشتریان با میانگین نرخ 3 ............................................................................................... 95
جدول شماره 12-4 : مقایسه میانگین نمره نقش قابلیت اطمینان در شعب مختلف بانک اقتصاد نوین در بندرعباس بر رضایتمندی مشتریان با میانگین نرخ 3 ................................................................................................. 96
جدول شماره 13-4 : مقایسه میانگین نمره نقش قدرت پاسخگویی در شعب مختلف بانک اقتصاد نوین در بندرعباس بر رضایتمندی مشتریان با میانگین نرخ.3 ........................................................................................... 96
جدول شماره 14-4 : مقایسه میانگین نمره نقش عوامل اعتماد در شعب مختلف بانک اقتصاد نوین در بندرعباس بر رضایتمندی مشتریان با میانگین نرخ 3 ................................................................................................. 97
جدول شماره 15-4 : مقایسه میانگین نمره نقش همدلی در شعب مختلف بانک اقتصاد نوین در بندرعباس بر رضایتمندی مشتریان با میانگین نرخ 3 ................................................................................................. 98
جدول شماره 16-4 : مقایسه میانگین آزمون آماری فریدمن .................................................................................. 99
جدول شماره 17-4 : مقایسه میانگین رتبه نقش عوامل مختلف بر رضایت مندی مشتریان بانک...............99
جدول شماره 18-4 : مقایسه میانگین نمره متغیرهای تحقیق برحسب جنسیت............................................. 100
جدول شماره 19-4 : مقایسه میانگین نمره متغیرهای تحقیق برحسب تاهل ................................................. 101
جدول شماره 20-4 : مقایسه میانگین نمره متغیرهای تحقیق برحسب مدرک تحصیلی ............................ 102
جدول شماره 21-4 : آزمون Fمربوط به نمره متغیرهای تحقیق بر حسب مدرک تحصیلی...................... 103


جدول شماره 22-4 : مقایسه میانگین نمره متغیرهای تحقیق بر حسب سن .................................................. 104
جدول شماره 23-4 : آزمون Fمربوط به نمره متغیرهای تحقیق بر حسب سن.............................................. 105
جدول شماره 24-4 : مقایسه میانگین نمره متغیرهای تحقیق بر حسب سابقه کار........................................ 106
جدول شماره 25-4 : آزمون F مربوط به نمره متغیرهای تحقیق بر حسب سابقه کار................................. 107
جدول شماره 26-4 : آزمون همبستگی پیرسون برای درجه توافق بین عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان....................................................................................................................................................................................... 108
جدول شماره 27-4 : آزمون همبستگی پیرسون برای درجه اهمیت بین عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان....................................................................................................................................................................................... 109
• فهرست نمودارها
نمودار شماره 1-2 : ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری در سوئد ...................................................... 59
نمودار شماره 2-2 : شاخص رضایت مشتری در آمریکا ......................................................................................... 60
نمودار شماره 3-2 : شاخص رضایت مشتری در اروپا ............................................................................................. 61
نمودار شماره 4-2 : مدل مفهومی پژوهش .................................................................................................................... 70
نمودار شماره 5-2 : مدل تحلیلی پژوهش ..................................................................................................................... 71
نمودار شماره 1-4 : توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب جنسیت................................................................. 84
نمودار شماره 2-4 : توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب تحصیلات............................................................ 85
نمودار شماره 3-4 : توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب وضعیت تاهل..................................................... 86
نمودار شماره 4-4 : توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب سابقه کار ............................................................ 88
نمودار شماره 5-4 : توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب سن ....................................................................... 89
چکیده:
هدف اصلی در پژوهش حاضر بررسی وضعیت کیفیت ارائه خدمات در شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس می باشد. در پژوهش حاضر با استفاده از مدل سروکوال به بررسی و سنجش کیفیت ارائه خدمات و همچنین اولویت بندی عوامل موثر بر کیفیت ارائه خدمات در بانک اقتصاد نوین به عنوان یک بانک با 12 سال سابقه به طور موردی پرداخته شده است.بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان در این بانک می تواند با توجه به عامل فرهنگی و اجتماعی موجود در منطقه نقش تاثیرگذاری را در ارائه راهکار مناسب به منظور جذب مشتری در بانک اقتصاد نوین و همچنین سایر موسسات مالی موجود در منطقه ایفا می کند . با توجه به اینکه در پژوهش حاضر در پی راهکارهایی جهت ارائه کیفیت بهتر خدمات و ارتقای رضایت مشتری در شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس هستیم ، با جمع آوری داده های مرتبط به توصیف جامعه آماری و تجزیه و تحلیل آن پرداخته شده است. بنابراین پژوهش حاضر براساس روش جمع آوری داده ها در رده توصیفی و پیمایشی طبقه بندی می شود. ابزار جمع آوری داده در این پژوهش پرسشنامه می باشد. پژوهش حاضر بر اساس داده های جمع آوری شده در سال 92 ، از نمونه ای متشکل از 270 نفر از مشتریان شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس انجام شده است.در پژوهش حاضر جهت بررسی میزان و شدت رابطه بین دو متغیر کیفیت ارائه خدمات بانکی و رضایتمندی مشتریان و همچنین میزان تاثیر گذاری متغیرهای مدل سروکوال بر کیفیت ارائه خدمات و رضایتمندی مشتریان از روش همبستگی پیرسون استفاده شده است. یافته های پژوهش حاضر نشان می دهد در میان عوامل تاثیر گذار بر رضایتمندی مشتریان بانک فاکتور قابلیت اطمینان بیشترین نقش و عامل همدلی کمترین تاثیر را بررضایتمندی مشتریان بانک دارا می باشد . بعد از فاکتور قابلیت اطمینان که بیشترین نقش را داشت عوامل قدرت پاسخگویی، قابلیت اعتماد عوامل ملموس و همدلی در رده های بعدی قرار می گیرند.
کلید واژه های تحقیق :کیفیت ارائه خدمات ، مدل سروکوال، قابلیت اطمینان ، عوامل ملموس
مقدمه
در دنیای رقابتی امروز، ارائه خدمات با کیفیت بالا یک ضرورت برای سازمان های خدماتی به خصوص بانک ها می باشد.(برزگر،54:1350) هیچ سازمانی بدون توجه به نیازها وخواسته های مشتریان و جلب رضایت آنها نمی تواند به موفقیت دست یابد. ارائه خدمات، با کیفیت بالا برای بقا و سودآوری سازمان ضروری است . بانکداری و خدمات مالی بخش مهمی از صنعت خدمات می باشد . کیفیت ارائه خدمات رابطه نزدیکی بارضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری دارد .اکنون بانک ها می دانند که ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان برای موفقیت ضروری می باشد و همین مورد ، رمز با در محیط رقابتی و جهانی بانکداری امروز است . (نایبزاده و فتاحی ،76:1388)به عقیده اکثر صاحبنظران مطمئن ترین راه برای کسب موفقیت ، باقیماندن در ذهن مشتریان است و این مهم تنها در سایه تولیدات ، خدمات و تلاش برای بهبود آن به ارائه خدمات با کیفیت منجر شده و با افزایش سطح کیفیت خدمات میتوان رضایت مشتریان را افزایش داد . (بهمند،41:1371)
فصل اول :
کلیات پژوهش
1-1) بیان مسئله
سهم ارزش افزوده بخش خدمات در اکثر کشورهای جهان از سهم ارزش افزوده سایر بخش های اقتصادی بیشتر است. اکنون خدمات ،بار مسئولیت ایجاد بخش اعظم مشاغل جدید را بر عهده دارد. جمعیت شاغل بخش خدمات در اکثر کشورها همواره از جمعیت شاغل در دیگر بخش های بیشتر است.بخش خدمات از مجموعه فراوانی ازصنایع و موسسات انتفاعی و غیرانتفاعی تشکیل می شود.صنایع خدماتی محصولی به نام خدمات دارند که ویژگی های خاص خود را دارند و ناچار فرایند بازاریابی، تولید و عرضه آن، با بازاریابی، تولید و عرضه ی محصولات فیزیکی تفاوت دارد.کیفیت ارائه خدمات از مباحثی است که در بازاریابی خدمات به آن توجه ویژه ای می شود.تلاش برای درک واندازه گیری کیفیت ارائه خدمات، ازچالشهای مدیران به خصوص در دهه های اخیرمیباشد. کیفیت ارائه خدمات به ابزار کلیدی برای دستیابی به تمایز رقابتی و ترویج وفاداری مشتریان تبدیل شده است. (نایبزاده و فتاحی،52:1388) بانک ها به عنوان موسسات اقتصادی همواره به دنبال تحقق توقعات و نیازهای مشتریان می باشند. بررسی عوامل موثر بر ایجاد اعتقاد مقابل بین مشتریان و سیستم بانکی اهمیت بسزایی دارد .(Halstead,1999,98-99)
در نظام بانکی مشتریان محور اصلی بوده و در واقع همه کارها برای جلب رضایت و توجه و جذب آنها است.لذا در فضای رقابتی بین بانکی ، بانکهایی موفق ترند که بتوانند وفاداری بیشتر مشتریان را بدست آورند. در پی جهانی شدن ، محیط عملکردی برای صنعت بانکداری پویاتر و رقابتی تر شده است.بانک ها در جستجوی مزیت رقابتی ، بیشترین تمرکز خود را بر کیفیت خدمات به کار گرفته اند به طوریکه در میان رقابت بانکها در محیط بازار با محصولات عموماً یکسان کیفیت ارائه خدمات به اولین سلاح رقابتی تبدیل شده است.(Kumar & etal,2010,66) رضایت مشتریان به این معنی است که آنان از نحوه برخورد و ارائه خدمات سازمان راضی می باشند و سازمان در جذب و حفظ ایشان موفق عمل نموده است.این
مشتریان راضی، به هراندازه که زمان و مبلغ بیشتری را برای سازمان صرف نمایند، انتظار کیفیت بالا در دریافت خدمات را خواهند داشت.(Rust & Zahorik ,1993,76)
کلیدی ترین عامل کسب رضایت و وفاداری مشتریان ارائه خدمات مناسب است. سازمانی که یکی از اهداف خود را ارائه خدمات مناسب بر پایه انتظارات و نیازهای مشتری طرح ریزی نموده باشد می تواند با تکیه بر سایر اصول بانکداری سازمان موفقی باشد.ارائه خدمات مناسب جز بر پایه شناخت نیازها،علاقمندیها، امکانات و انتظارات مشتریان امکان پذیر نیست.به عبارت دیگر اولین قدم برای ارائه خدمات با کیفیت به مشتری و جلب رضایت او شناخت ابعاد کیفیت خدمات و میزان اهمیت هر یک از ابعاد برای مشتری و نیز تحلیل انتظارات و ادراک او در رابطه با هرکدام از این ابعاد می باشد.(ونوس،43:1383)
2-1) اهمیت و ضرورت مسئله
تغییرات تدریجی که در صنعت بانکداری در دهه گذشته بوجود آمده ،از رقابت زیاد بین بانکها ناشی شده است. بانکداری خدمتی است که با افراد تماس زیادی دارد. علاوه بر آنچه که ارائه میشود نحوه ارائه و محیط فیزیکی تاثیر شدیدی در آگاهی مشتری از خدمات دارد. (Sureshchande etal,2003,32)امروزه نتیجه ی پیشرفتها ی اجتماعی مشتریان، تسهیلات و بازدهی بیشتری را از بانک ها طلب میکند. بنابراین ارائه ارزش برتر به مشتریان امری اجتناب ناپذیر در موفقیت واحدهای تجاری و نیز ارائه دهندگان خدمات می باشد.(کومار،24:2010) محققین بر این موضوع اتفاق نظر دارند که یک عامل تعیین کننده حیاتی کیفیت خدمات در عملکرد تجاری و قابلیت سوددهی بلند مدت شرکت می باشد.
(B--y& et al ,2002)دلیل این امر ، این است که کیفیت خدمات منجر به رضایتمندی مشتری می گردد که به ترتیب اثر مثبتی بر روی تبلیغات دهان به دهان ، وفاداری نگرشی و نیات خرید مشتری می گذارد. (Gerrard&et al,2001)
کیفیت خدمات رابطه نزدیکی با رضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری دارد. اکنون بانک ها می دانند که ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان برای موفقیت ضروری می باشد و همین مورد رمز بقا در محیط رقابتی و جهانی بانکداری امروز است. به طوریکه با بهبود کیفیت خدمات احتمال رضایتمندی مشتریان افزایش می یابد. افزایش رضایتمندی مشتریان منجر به نتایج رفتاری مانند تعهد میل به ماندن(نگهداری مشتری)، ایجاد پیوندی دوسویه میان ارائه دهنده خدمت و مشتری افزایش تحمل مشتری نسبت به اشکالات در ارائه خدمات بانک می گردد. (Gremler&Gwinner,2000) توجه به رضایت مشتریان در جهت اندازه گیری و ارزیابی کیفیت خدمات در صورتیکه سازمانهای مالی بتوانند خود را با آن تطبیق دهند می توانند عامل مهمی در ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان باشد و همان طور که تغییرات گسترده ای که در بانکداری ایجاد شده است تحلیل مولفه های خدمات در بانک های کشورهای با اقتصاد در حال توسعه می تواند به دست یافتن اطلاعات ارزشمندی در صنعت بانکداری برای دیگر کشورها منتج گردد.از طرفی با بالارفتن سطح رفاه عمومی و افزایش سطح انتظارات افراد ، کیفیت خدمات در بانک ها باید به عنوان یک بقا و یک عامل رقابتی متمایز کننده در نظر گرفته شود. به این جهت بانک ها باید به بررسی کیفیت خدمات خود پرداخته و با شناخت نقاط قوت و ضعف خود قادر به پاسخگویی به انتظارات فزاینده به مشتریان باشند تا بتوانند بقای خود را تضمین نمایند. (سعیدنیا و اشرافی،42:1387)
3-1)پرسش های پژوهش
1-3-1)پرسش اصلی پژوهش:
پرسش اصلی پژوهش این است که ابعاد کیفیت ارائه خدمات(عوامل ملموس- اطمینان – پاسخگویی – اعتماد- همدلی) ادراک شده مورد انتظار براساس مدل سروکوال چگونه است؟
2-3-1)پرسش های فرعی پژوهش:
1)آیا میان عوامل ملموس ادراک شده و مورد انتظار درمیان مشتریان شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس رابطه معناداری وجود دارد؟
2)آیا میان اطمینان ادراک شده و مورد انتظار درمیان مشتریان شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس رابطه معناداری وجود دارد؟
3)آیا میان پاسخگویی ادراک شده و مورد انتظار درمیان مشتریان شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس رابطه معناداری وجود دارد؟
4)آیا میان اعتماد ادراک شده و مورد انتظار درمیان مشتریان شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس رابطه معناداری وجود دارد؟
5)آیا بعد همدلی ادراک شده و مورد انتظار درمیان مشتریان شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس رابطه معناداری وجود دارد؟
4-1 ) اهداف پژوهش:
1-4-1)هدف کلی:
با توجه به اینکه نظریه با آزمون فرضیه ها شکل می گیرد و منجر به تولید دانش و آگاهی جدیدی می گردد بنابراین هدف پژوهش حاضر فرضیه آزمایی در زمینه عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک اقتصاد نوین و رضایتمندی آنان از کیفیت ارائه خدمات است.هدف کلی پژوهش حاضر بررسی عوامل تاثیرگذار بر کیفیت ارائه خدمات بانکداری و ارتباط آن با رضایتمندی مشتریان در بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس می باشد.برای این منظور نقش مولفه های موثر بر رضایت مشتریان و تاثیر کیفیت ارائه خدمات بر رضایتمندی مشتریان بررسی شده است. برای نیل به هدف کلی ، اهداف فرعی نیز مد نظر پژوهش است که در ادامه به آن اشاره می گردد.
2-4-1)اهداف فرعی پژوهش:
1)بررسی و شناسایی رابطه میان عوامل ملموس در شعب بانک اقتصاد نوین و رضایتمندی مشتریان
2)بررسی و شناسایی رابطه میان قابلیت اطمینان در شعب بانک اقتصاد نوین و رضایتمندی مشتریان
3)بررسی و شناسایی رابطه میان پاسخگویی در شعب بانک اقتصاد نوین و رضایتمندی مشتریان
4)بررسی و شناسایی رابطه میان اعتماد در شعب بانک اقتصاد نوین و رضایتمندی مشتریان
5)بررسی و شناسایی رابطه میان همدلی در شعب بانک اقتصاد نوین و رضایتمندی مشتریان
5-1) نوع پژوهش
پژوهش حاضر از حیث هدف ، پژوهشی کاربردی و از نظر گردآوری داده ها توصیفی، پیمایشی می باشد. در پژوهش توصیفی به توصیف موضوع مورد نظر یا وجود رابطه بین متغیرها می پردازیم و در روش پیمایشی که نوعی از پژوهش توصیفی می باشد داده ها از میان افرادی که احتمال می رود دارای اطلاعات مورد نظر باشند بوسیله ابزارهای گوناگونی مانند پرسشنامه و دیگر ابزارهای گردآوری داده ها جمع آوری می شوند.
6-1) قلمرو پژوهش
قلمرومکانی: شعب بانک اقتصاد نوین در شهر بندرعباس قلمرو مکانی این پژوهش را شامل می شود.
قلمرو موضوعی: این پژوهش به بررسی وضعیت کیفیت ارائه خدمات بانکداری با استفاده از مدل سروکول می پردازد.
قلمرو زمانی : این پژوهش ازنظرزمانی درسال 1392 انجام شده است .
7-1) استفاده کنندگان از نتایج پژوهش
*بانکهای خصوصی و دولتی
*دانشجویان و اساتید علاقه مند به پژوهش در این زمینه
*سایر صنایع خدماتی
8-1)تعریف مفهومی و عملیاتی واژه ها و اصطلاحات:
- کیفیت ارائه خدمات :
تعریف مفهومی: کیفیت درک شده از خدمات در نتیجه مقایسه این که احساس (انتظار)مشتری از خدمت پیشنهاد شده از طرف ارائه دهنده خدمت چگونه است، تعریف می گردد.به معنی تطابق خصوصیت و ویژگی محصول یا خدمت با انتظارهای مصرف کننده است.بدیهی است محصول یا خدمتی که نتواند انتظارات مصرف کننده را برآورده سازد ، فاقد کیفیت تلقی شده و مشتریان خود را از دست می دهد.(پیمان،8:1373)
تعریف عملیاتی: در پژوهش حاضر منظور از کیفیت ارائه خدمات ، مقادیری است که مشتریان بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس برای سوالات مرتبط با ابعاد عوامل ملموس،قابلیت اطمینان، پاسخگویی، اعتماد و همدلی که سوالات 1 تا 21 پرسشنامه را شامل می شود اختصاص می دهند.
- عوامل ملموس:
تعریف مفهومی:عناصر قابل لمس مثل تجهیزات ، ماشین آلات ، ظاهر کارکنان و ... که عوامل محیطی هستند که توسط انسان بوجود می آید.
تعریف عملیاتی : در پژوهش حاضر منظور از عوامل ملموس شامل مقادیری است که به سوالات 1 تا 5 پرسشنامه اختصاص دارد.به عبارتی ابعاد قابل لمس شامل شرایط محیطی(آلودگی صوتی و محیطی ، تهویه ، دمای داخلی و ...)،تجهیزات برای ایجاد سهولت ، رعایت نظافت و بهداشت عمومی تابلوهای راهنما و مشخص کننده بخش های مختلف ، ظاهر کارکنان از لحاظ رعایت پاکیزگی و میزان تهیه و توزیع بروشور می باشد.
- قابلیت اطمینان :
تعریف مفهومی: اشاره برتوانایی و به انجام رساندن خدمات تعهد شده به صورت واقعی و دقیق می باشد.
تعریف عملیاتی : در پژوهش حاضر بعد قابلیت اطمینان به سوالات 6 تا 9 پرسشنامه اختصاص می یابد.به عبارتی توانایی سازمان خدماتی در عمل به وعده های خود به طور دقیق و مستمر می باشد.
- پاسخگویی :
تعریف مفهومی: بر ابتکار عمل کارکنان در تمایل آنها در کمک به مشتریان و ارائه خدمت آنی و بی درنگ دلالت دارد.
تعریف عملیاتی : در پژوهش حاضر بعد پاسخگویی شامل سوالات 10 تا 14 پرسشنامه می باشد.به عبارتی پاسخگویی همان توانایی سازمان خدماتی در ارائه خدمات به موقع و سریع می باشد .
- اعتماد :
تعریف مفهومی: اعتماد همان امانتداری و قابل قبول بودن کارکنان می باشد .
تعریف عملیاتی : در پژوهش حاضر بعد اعتماد شامل سوالات 15 تا 17 پرسشنامه می باشد. در مجموع اعتماد در یک بانک یا موسسه، میزان کیفیت ارتباطات درون سازمانی، همکاری‌ها، اجرای کار، نوآوری استراتژی، تعهد، مشارکت و روابط با سهامداران و همکاران را بهبود می‌بخشد و البته مطمئنا سبب رضایت مشتریان نیز می‌شود و فقدان اعتماد سبب بی‌تفاوتی کارکنان، کاهش انگیزه آنان و اجرای  کند برنامه‌ها می‌شود .
- همدلی :
تعریف مفهومی: همدردی و توجه شخصی که یک بانک به مشتریانش می کند یا به عبارت دیگر ، به نحوه ی درک شدن مشتریان توسط بانک اشاره دارد.
تعریف عملیاتی : در پژوهش حاضر بعد همدلی سوالات 18 تا 21 پرسشنامه را به خود اختصاص داده است. در واقع همدلی همان درک مشتری ، ارتباط و امکان دسترسی می باشد.
فصل دوم :
مبانی نظری و پیشینه پژوهش
مقدمه:
ساختارمنابع این بخش یک ساختار ذهنی براساس بررسی ادبی را فراهم می آورد.این فصل عوامل اصلی متغیرها و ارتباط میان تئوریها و مدل ها را توضیح داده و یک شرح مختصر تئوریک ارائه می دهد. هدف اصلی پژوهش حاضر بدست آوردن یک فهم بهتر از رضایتمندی مشتریان بانک اقتصاد نوین و ارتباط آن با کیفیت ارائه خدمات بانک می باشد، در این راستا در گام اول به بررسی عوامل تاثیر بر برداشت مشتری از کیفیت ارائه خدمات و در گام دوم به بررسی ارتباط میان برداشت از کیفیت ارائه خدمات و رضایتمندی مشتری می پردازیم. براساس اهداف پژوهش حاضر در این فصل ابتدا مفاهیم اصلی مرتبط همچون کیفیت، خدمات، رضایتمندی مشتریان و... بررسی شده ، سپس انواع مدل های اصلی اندازه گیری رضایت مشتری تبیین می گردد.
تعریف مفاهیم اساسی:
1-2)کیفیت :
در گذشته مشتری به دنبال جنس ارزان، سریع، راحت و با کیفیت مناسب بود اما اکنون مشتری به دنبال جنس ارزان، سریع، راحت ، با کیفیت به علاوه ی ارزش اضافه و یک مطلوبیت ویژه می باشد.در خصوص کیفیت تعاریف زیادی وجود دارد که در زیر به چند مورد اشاره می شود:
- کیفیت یعنی برآورده کردن نیازها و انتظارات مشتری یا حرکت فراتر از این انتظارات .درک نیازها و انتظارات مشتری لازمه ی موفقیت در بازار امروز و حفظ موقعیت تجاری است.به عبارتی دیگر درجه ای که یک محصول با انتظارات مشتری و مشخصات ارائه شده تطبیق دارد.کیفیت خدمات یکی از شاخص های اثر بخشی است.منظور از کیفیت ، تامین نیازها و انتظارات مشتریان و کنترل تغییرپذیری خدماتی است که به مشتریان ارائه می گردد.دمینگ کیفیت را با رضایت مشتری یکی می داند جوران معتقد است کیفیت یعنی مناسب بودن کالا برای مصرف و کرازبی می گوید کیفیت یعنی تطابق با نیاز مشتری بنابراین می توان نتیجه گرفت که یکی از راههای ارتقا بخشی سازمان ، افزایش رضایت مشتریان است.(برنیکر هوف و درسلر، 354:1377)
- امروزه استاندارهای بین المللی ایزو 9000 کیفیت را به عنوان کلیه ویژگی های یک چیز (هدف کلی خدمت یا محصول یا یک فرآیند، یک فعالیت ، یک سیستم، یک سازمان، یک شخص یا ترکیبی از همه این ها)که قدرت پاسخگویی به نیازهای معین را در خود دارد، تعریف نموده است. این توصیف پذیرفته شده ی بین المللی به مشتریان، استفاده کنندگان و فراهم کنندگان محصولات و خدمات اشاره دارد.در واقع کیفیت در مورد محصول و خدمت برای پذیرش ویژگی های کافی در به کاربردن آنان است.تعداد این ویژگی ها موفقیت کالا را در قیمت های رقابتی توجیه می نماید.به علاوه کیفیت بیانگر یک فلسفه ی
سودبخش جدید برای مدیران شرکت هاست و آن ها معمولاً در تعهدات شفاهی خود و از طریق کارکنان روابط عمومی سازمانها ، در تبلیغات خود بر این موضوع تاکید دارند.این تعهدات برای رسیدن به هدف نهایی یعنی رضایت مشتریان در تمامی سطوح و چرخه ی تولید و در همه ی بخش های شرکت ها وجود دارد.یک کالا نتیجه ی یکسری فعالیت هایی است که طی یک فرآیند به وجود می آیند.(مقصودی،1382: 92)
-واژه کیفیت در لغت به چگونگی ، چونی و صفت حالت چیزی معنی گردیده است.لذا زمانی که از کیفیت سخن می گوییم نمی توانیم آنرا به ابعاد زمان و مکان محدود نماییم.کیفیت را می توان صفتی نسبی و نامحدود تلقی نمود که در شرایط کنونی و بنا بر ضرورت می بایست بیش از پیش به آن توجه و پرداخته شود.در تولید کالا معمولاً استاندارهای مشخصی برای کیفیت اجناس وجود دارد که صنایع را به رعایت آن وا می دارد.ولی در دنیای رقابتی امروز نمی توان صرفاً به رعایت استاندارد تکیه نمود و باید پا را از این حدود فراتر گذاشته و تا حد لزوم و کسب بازار ، کیفیت کالا و خدمات را افزایش دهیم. در محیط به شدت رقابتی امروز خدمات با کیفیت ، نقشی حیاتی در موفقیت سازمان ایفا می کنند.اما باید توجه داشت ارائه خدمات با کیفیت عالی یک استراتژی رقابتی انتخابی نیست که سازمان ممکن است آن را برای متمایز ساختن خود از رقبا بپذیرد، بلکه امروز کیفیت ارائه خدمات عاملی حیاتی در بقا و سودآوری سازمان به شمار می رود. موفقیت تجاری در اقتصاد جهان جدید به توانایی خلق ارزش های متمایز در محصول ، از طریق کیفیت در طراحی و تولیدو بیان این ارزش ها به صورتی اثر بخش ، به مشتریان بستگی دارد.چرا که برخلاف محصولات که کیفیت آن را اغلب برخی استاندارها اندازه گیری می کنند، کیفیت خدمات از طریق عملکرد آن اندازه گیری می شود.میزان کیفیت خدمات نشان میدهد که یک خدمت تا چه اندازه انتظارات مشتری رابرآورده ساخته یا فراتر از انتظارات مشتری بوده است.(طالقانی و تقی زاده،78:1389)
- کیفیت به درجه ای از برآورده کردن نیازهای مشتریان گفته می شود که با فرهنگ سازمانی مرتبط است.(الوانی و ریاحی،61:1382)
- تعریف ISO8402 از کیفیت: (( کلید ویژگی ها و مشخصات هر جوهره که توانایی آن را در ارضا یا تامین نیازهای تعیین شده تشکیل می دهد.))(به تمام،1378 :43)
- کیفیت به عنوان درجه ای که یک محصول با انتظارات مشتری و مشخصات ارائه شده تطبیق دارد تعریف می شود.(روستا و دیگران،1385 :222)
- کیفیت توسط مشتری تعیین می شود ، نه توسط تولید کننده .به عبارت دقیق تر کیفیت مجموعه ای ازخصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمت است که احتیاجات ورضایت مصرف کننده را تامین می کند.جامعه کنترل کیفیت آمریکا واژه کیفیت را به صورت زیرتعریف کرده است: ((مجموعه ی ویژگی ها و خصوصیات یک قلم کالا یا یک نوع خدمت که بتواند نیازهای آشکار و پنهان خریدار را تامین نماید.))(کاتلر و آرمسترانگ،877:1384)
- کیفیت واژه رایج و آشنایی است که از مفهوم و نحوه کاربرد آن تفاسیر گوناگونی به عمل آمده است. اما وجه مشترک همه این تعارف "سازگاری کالا یا خدمت با نیازها و انتظارات مشتریان است." کیفیت از مشتری شروع می شود و هرگونه توجه به کالا یا خدمت بدون توجه به نظر مشتری الزاماً کیفیت را به دنبال ندارد.(سیمونز،90:1382)
لذا معمولاً کیفیت را براساس تطابق پذیری محصول با ویژگی های مدنظر مشتری و یا میزانی که محصول می تواند انتظارات قبلی مشتری را برآورده سازد تعریف می کنند. (جانسون و نیلسون،10:2003)
1-1-2)پنج ویژگی درکیفیت :
اگر کسی از شما بپرسد " کیفیت چیست ؟ " شما چه خواهید گفت ؟ شما ممکن است با موقعیتی که دارید جوابی بدهید . مثلاً اگر شما در یک رستوران باشید ، کیفیت از نظر شما ممکن است غذای خوب ، سرویس بدون عیب و نقص ، لباس مناسب سرویس دهنده ها و چیزهایی از این قبیل معنی بدهد.
اگر در یک ساندویچ فروشی باشید شما ممکن است کیفیت را در غذای خوب ، محیط و لوازم سرویس تمیز معنی کنید . توجه داشته باشید معنی کیفیت نسبت به موقعیت ها متفاوت است . همچنین نسبت به سلیقه انسانها نیز فرق میکند. مثلاً در یک مهمانی ممکن است یک نفر قهوه ی خوب را غلیظ و شیرین بودن آن بداند و یک نفر دیگر در شیر زیاد داشتن و شیرین نبودن آن . بعلاوه ذائقه های متفاوت مردم می تواند در تعریف کیفیت اثر پذیر باشد . این مثال یک حقیقت مهم را درباره کیفیت بیان می کند : " کیفیت توسط مشتری تعیین می گردد نه توسط تولید کننده یا سرویس دهنده " به عبارت روشن تر " کیفیت مجموعه ای از خصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمات است که احتیاجات و رضایت مصرف کننده را تامین می کند ." حال با نگاهی به موارد ذیل می توانیم مفهوم کیفیت را بهتر درک کنیم :
کیفیت توسط مشتری تعریف می شود :
مهمترین ویژگی کیفیت پیوند آن با مشتری است . کیفیت همان چیزی است که مشتری می گوید یعنی باید درست همان چیزی که او می خواهد به او داده شود . بنابراین رضایت مشتری بستگی به کیفیت کالا و خدمات ما دارد.
رضایت مشتری = کیفیت خروجی ( محصول یا سرویس ) + کیفیت ورودی ( فرآیند)
کیفیت باید هم مشتری درونی و هم مشتری بیرونی را راضی کند :
ما دو نوع مشتری داریم : درونی و بیرونی. مشتریان بیرونی کسانی در خارج شرکت هستند که کالا یا خدمات را از ما دریافت می کنند و مشتریان درونی کسانی از همکاران ما هستند که فرآیند بعدی کار ما را انجام میدهند.
کیفیت باید در فرآیند کار نیز همانند محصول و خدمات تواماً اعمال شود.
کیفیت در فرآیند به مواردی اطلاق میشود که ما در انجام کار خود مراعات می کنیم تا نیاز مشتریان تامین گردد. کیفیت کالا و خدمات ما بستگی به آن دارد که آیا مشخصات کالاها یا خدمات ما مطابق با خواسته های مشتری هست یا خیر ؟ معمولاً مشتری محصولی را ترجیح می دهد که بطور مناسب کار کرده و با خواسته های او مطابقت داشته باشد. دیگر خصوصیات کیفیت یک محصول عبارتند از : بی نقص بودن ، قابل اطمینان بودن ، قیمت منطقی و معقول داشتن ، با دوام بودن ، خوش جلوه بودن.
کیفیت خدمات به این معنی است که خدماتی که به مشتری می دهیم باید او را راضی کند ، اطلاعات صحیح و دقیق به او بدهد ، خدمات مطابق برنامه او بوده و اطمینان بخش باشد ، همواره توجه خاص به وی داده شود .
کیفیت فرآیند ، کیفیت محصول و کیفیت خدمات هرسه ارتباط کاملاً نزدیکی به یکدیگر دارند و هرکدام از دیگری تاثیر می پذیرد . بنابراین کافی نیست که تنها در یکی از موارد فوق درجه یک باشید . اگر بهترین تلویزیون دنیا را تولید می کنیم ما باید مطمئن باشیم که فرآیند ساخت و فرآیند خدمات ما درجه یک باشد.
کیفیت یعنی انجام کار درست و صحیح :
در دفعه اول و برای همیشه برای تامین احتیاجات مشتریان درونی خود و همچنین مشتریان بیرونی ما نیاز به داشتن استاندارد صددرصد درست داریم . وقتی ما درباره دستیابی به هدف
صددرصد درست صحبت می کنیم ، منظورمان فکر کردن در مورد پروژه های بزرگ نیست . مهم این است که ما در کارهای کوچکی که انجام می دهیم هدف صددرصد درست بودن را رعایت کنیم. هرکاری که انجام می دهیم می تواند صددرصد درست باشد هم بار اول و هم در دفعات بعدی.
کیفیت یک طریقه زندگی است .
کیفیت چیزی نیست که ما فقط در طول یک مسابقه ، به آن بپردازیم . کیفیت باید جزیی از فرهنگ کاری یک شرکت باشد. هریک از افراد یک شرکت باید نسبت به آن مسئول باشند و هر روز روی آن کار کنند.(سیدجوادین،123:1383-121)
2-2)مفهوم خدمات :
- خدمات شامل آن دسته از فعالیتهای اقتصادی است که در زمان و مکان معین برای مشتریان تولید ارزش می کند و در نتیجه تغییری مثبت و مطلوب را به گیرنده ی خدمات انتقال می دهد.(لاولاک،5:1991)
- بنابراین خدمت می تواند یک ایده ، یک چیز مهیج،نوعی اطلاعات ، نوعی تغییر در ظاهریا سلامتی مشتری، ایجاد یک حالت روانی خوشایند، انجام کار .کلمه خدمت وسعت و تنوع معانی وسیعی دارد و این ویژگی به ابهام زیادی در مفهوم آن در متون مدیریتی منتهی شده است.(جان ،973:1999-958)
- گرونروس (2001) خدمت را چنین تعریف می کند: "یک خدمت ، فعالیت یا مجموعه ای از فعالیتهای کم و بیش ناملموس است که معمولاً و ملزوماً در تعاملات بین مشتری و کارکنان خدمات و یا
منافع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های عرضه کننده خدمات صورت میگیرند.بلکه به عنوان راه حل هایی برای مشکلات مشتری ارائه می شوند. (گرونروس،305:2001)
- خدمات در مفهوم اقتصادی به فعالیتی گفته می شود که انجام آن مبنی بر وجود یک تقاضا است و برای آن در بازار مربوط قیمتی وجود دارد.خدمت یعنی کالایی اقتصادی و غیرفیزیکی که شخص، بنگاه یا صفت برای استفاده دیگران تولید کرده است و هر بنگاهی که محصول آن کالای غیرمرئی و غیرملموس باشدبه عنوان بنگاه خدماتی شناخته می شود. (علی اکبر،146:1381)
- خدمات شامل فعالیتهای نامحسوس ولمس نشدنی هستند و موجب منفعت و یا ارضاء خاطر می گردند اما مالکیت چیزی را نیز به دنبال ندارد.(رنجبریان،131:1381)
- در مهندسی خدمت، خدمت به عنوان فعالیتی تعریف شده است که بین ارائه دهنده و دریافت کننده روی می دهد و حالت دریافت کننده را تغییر می دهد.(کیمیتاو شیمورا،656:2009)
1-2-2)طبقه بندی خدمات :
خدمات را می توان به روش های مختلفی تقسیم بندی کرد :منشاء خدمت : خدمت را میتوان براساس منشاء ایجاد آن تقسیم کرد . آیا منشاء ایجاد خدمت , انسان است یا ماشین ، خدمت ماشینی بسته به اینکه خودکار باشند یا نیازمند مشتری، افراد ماهر یا نیمه ماهر , متفاوتند. خدمات انسانی نیز از نظر اینکه توسط افراد ماهر ، نیمه ماهر یا حرفه ای یا انجام شوند باهم فرق دارند .
حضوری یا غیر حضوری: بعضی ازخدمات اما نه تمام آنها ،مستلزم حضور مشتری است مانند خدمات دندانپزشکی , اما تعمیر اتومبیل به حضور مشتری نیاز ندارد.
خدمات عرضه شده توسط پست نیز با توجه به نوع خدمات در بعضی مواقع نیازمند حضورمشتری است مانند ترخیص کالاها وبسته هایی که دارای حقوق گمرکی می باشند ودر بعضی مواقع نیاز به حضور مشتری نیست.
براساس نیاز یا خواست مشتری: خدمات از نظر اینکه برطرف کننده نیاز مشخص یا نیاز غیر مشخصی باشند نیاز با همدیگر فرق میکنند . باید توجه داشت که نیازها همیشه واضح وآشکار نیستند بلکه مشتریان دارای نیازهای پنهان نیز هستند که شناخت آنها بسیار اهمیت دارد. ما باشناخت نیازهای آشکار و پنهان مشتری قادر خواهیم بود برنامه راهبردی خود را با دقت تنظیم کنیم تا انتظار مشتری تامین شود ونهایتا بتوانیم مشتریان خودر را با ارایه خدمات مناسبت به مبلغان همیشگی خود تبدیل کنیم .
هدف ارایه کننده خدمت: اهداف ارایه کننده خدمات می توانند انتفاعی یا غیر انتفاعی باشند ونیز مالکیت آن می تواند خصوصی یا عمومی باشد .(عالمی،78:1381)
2-2-2)ویژگی های خدمات :
خدمات اعم از عمومی یا خصوصی وانتفاعی وغیر انتفاعی چهار ویژگی مهم دارند.این چهار ویژگی عبارتند از : غیر قابل لمس بودن ،تفکیک ناپذیری ،تغییر پذیری و غیر قابل انباشت بودن .
الف )غیر قابل لمس بودن
خدمات اصولاً غیر قابل لمس اند. یعنی نمی توان قبل از خرید آنهارادید ، لمس کرد ، شنید یا بوکرد.به سخن دیگر ، خدمات از لحاظ لمس ناپذیری با محصولات فرق دارند ، زیرا خدمات شامل اشیایی نیستند که به اندازه، وزن وفضا تعریف شوند ، بلکه در برگیرنده تجربه ها ، اعمال با فرایند ها هستند. ازهمین روست که خدمات برای کاهش میزان مخاطره به دنبال شواهدی خواهند بودکه دال برکیفیت خدمات
باشند. باید توجه داشت که قضاوت و نتیجه گیری های خریداران در خصوص کیفیت یک خدمت ، ناشی از مشاهدات ایشان درباره مکان ، اشخاص ، تجهیزات ، ابزارهای ارتباطی و قیمت است . خدمات عمل نیستند ، نتیجه کارند .
ب) تفکیک ناپذیری
کالاهای محسوس ولمس شدنی پس از تولید انبار می شوند ، سپس فروخته می شوند وممکن است مدتی طول بکشد تا به مصرف می رسد . بنابراین خدمت ، صرف نظر از اینکه ارایه کننده آن اشخاص یا ماشینی باشد از ارایه کننده خود جداشدنی نیست . در اینجا چون مشتری نیز معمولا در طول تولید خدمت حضور دارد ، نوعی ارتباط متقابل میان خدمت دهنده و مشتری به وجود می آید ونتیجه خدمت دهنده ومشتری هر دو برنتیجه خدمت تاثیر می گذارند . برای نمونه زمانی که مشتری به باجه پستی جهت ارسال امانت یا مرسوله و دریافت پستی مراجعه میکند ، نحوه برخورد ، طرز رفتار ، وضعیت ظاهری ، سرعت و دقت متصدی باجه جزلاینفک خدمت است که وی به مشتری ارایه می دهد .
ج) تغییر پذیری
کیفیت خدمات بسیار متغیر است .بدین معنی که کیفیت یک خدمت بستگی به شخص ارایه کننده و زمان ومکان نحوه ارایه خدمت دارد .حتی فرد ممکن است در دوفاصله زمان متفاوت خدمت خود را متفاوت ارایه نماید. برای نمونه در یک باجه پستی می توان با دو متصدی باجه روبرو شد که یکی خوش برخورد و کارآمد و دیگری عبوس وکند کار است.
د)غیر قابل انباشت بودن
ویژگی دیگر خدمات ، تولید ، توزیع ومصرف هم زمان آن ها است . یعنی خدمات معمولا دریک چرخه یگانه تولید ومصرف می شوند و بالعکس محصولات ,که می توان آنها را دریک زمان تولید و نگهداری کرد و آنگاه به مکان و محلی دیگر انتقال داده ومجدداً برای فروش از آن مکان بیرون کشیده و سر انجام برای مصرف به خانه برد . اما خدمات را نمی توان بایگانی و ذخیره کرد و یا مانند کالاهای فروخته نشده برای استفاده در فرصت های دیگر آنها را انبار کرد .برای نمونه مشتریان پست ,خدمات متصدی باجه ونامه رسان را به چشم می بینند و در همان لحظه از چگونگی خدمات عرضه شده مطلع می شوند . یعنی اگرمتصدی باجه ونامه رسان رفتار بدی داشته باشند ، دیگر نمی توانند همزمان آن را جبران کنند. (انصاری،156:1383)
3-2)مفهوم کیفیت ارائه خدمات:
- میزان اختلاف موجود میان انتظارات مشتری و درک او از عملکرد واقعی خدمات را کیفیت ارائه خدمات می گویند.(سید جوادین و کیمیاسی، 1384)
1-3-2)ویژگی های کیفیت ارائه خدمات در بانکداری:
در راستای توسعه استراتژی های بازاریابی ،بازاریابان بانک ها نیازدارند بدانند ویژگی هایی که مصرف کنندگان در انتخاب بانک استفاده می کنند ، کدامند؟به عنوان مثال مصرف کنندگان از معیارهایی مثل آوازه و شهرت بانک،قابلیت اعتماد و اطمینان بانک و امکانات فیزیکی بانک در انتخاب خدمت بانک استفاده می کنند.اگر بازاریابان بتوانند درک کنند که چه ویژگی هایی در ارزیابی خدمت از سوی مشتریان آنان مورد استفاده قرار می گیرد بهتر می توانند آن را مدیریت کنند و بر ارزیابی ها و ادراکات مشتریانشان تاثیرگذار باشند.کیفیت ادراک شده ی خدمت نقش هم و بسزایی در صنایع با سطح درگیری بالا مثل خدمات بانکی ایفامی کند. بانک به طور سنتی ارزش بالایی برای روابط مشتری، اعم از مشتریان تجاری و جزء قائل هستند.در طول ده سال گذشته ماهیت روابط مشتری در بانک ها دچار تغییر و تحولات بسیاری شده است و به دلیل گسترش بانکداری الکترونیک و تلفن بانک ، زمان مواجهه ی مستقیم مشتریان با بانک ها کاهش یافته است.یک مطالعه از کیفیت ارائه خدمات در صنعت بانکداری از سوی آکویراندر سال 1994 منجر به توسعه ی یک ابزار اندازه گیری کیفیت ارائه خدمات که از سوی مشتریان شعب بانک ادراک شده بود گردید.وی یک مدل شش بعدی برای کیفیت خدمت در صنعت بانکداری (پاسخگویی،همدلی،تماس کارکنان،دسترسی ،ارتباطات و قابلیت اطمینان)را طراحی و آزمایش نمود.این شش بعد در ابتدا توسط 27 قلم تعریف شده بود که در عمل 14 قلم در قالب چهار بعد کاهش پیدا کرد.ابعادی که ادغام شده بودند شامل تماس کارکنان ، قابلیت اطمینان،ارتباطات و دسترسی بودند که تحت عنوان خدمات متصدی امور بانکی نامگذاری گردید.(آوکیران ،1994)
یک تحقیق اکتشافی دیگر که توسط استافورد در سال 1996 انجام شد ، عناصر یا ویژگی های ناهمگون و متفاوتی از کیفیت ارائه خدمات بانک که از سوی مشتریان ادراک شده بود را نشان داد.در ارزیابی کیفیت 7 ویژگی زیر دریافت شد:
*اولین ویژگی ، جو بانک نامیده می شود که شامل clean linesوهمچنین یک نگرش مودبانه و مثبت از سوی کارکنان (مهربانی، دوستانه بودن،دلپذیری و خوشایندبودن ) بود.
*دومین ویژگی رابطه است که نشان می دهد اهمیت یک رابطه فردی با کارکنان بانک می باشد جاییکه مشتریان در بلند مدت به راحتی از سوی کارکنان بانک شناخته می شوند.
*سومین ویژگی ، نرخ ها و حق الزحمه ها است که نشان دهنده ی هزینه های پایین و نرخ های قابل توجه می باشد که می تواند بر ادراک فرد از کیفیت بانک تاثیرگذار باشند.
*چهارمین ویژگی ، خدمات راحت و در دسترس است که نشان دهنده ی ارائه کاملی از خدماتی که موجود ، راحت و قابل دسترسی هستند می باشند.
*پنچمین ویژگی، دستگاههای ATMمی باشند که نشان دهنده ی در دسترس بودن و راحتی کار ماشین های پاسخگوی اتوماتیک است.
*ششمین ویژگی ، قابلیت اعتماد و صداقت می باشند که نشان هنده ی اعتبار و صداقت قوی و کامل بانک و کارکنان قابل اعتماد است.
*هفتمین ویژگی، Tellerمی باشد که نشان دهنده ی یک متصدی یا تحویلدار مناسب و در دسترس است. (استافورد،1996)
2-3-2)عوامل موثر بر کیفیت ارائه خدمات:
انتظارات مشتری یک بعدی نیست بلکه به مجموعه ای از خدمات بستگی دارد.موارد بسیار مهم در این خصوص عبارتند از :
قابلیت اعتماد :
میزان بی ترتیبی سرویس و جلب اعتماد از طریق وفای به عهد.
میزان پاسخگویی و جوابگو بودن :
احساس مسئولیت کردن و سرعت و انعطاف در مقابل نیاز مشتری داشتن.
درجه اطمینان بخشی و تضمین خدمات :
عمل به تعهدات و ایجاد جو اطمینان مثل استقرار تیمهای سیار خدماتی.
تفاهم و درک داشتن :
همدلی در حد توان و توجه داشتن به ویژگیهای فردی مشتری.
محسوس بودن :
امکانات فیزیکی و کادر انسانی و وضع ظاهری کارکنان و تجهیزات.
سهولت دسترسی به خدمات :
گوش به زنگ بودن،تحویل سریع تر از موعد اعلام شده و ایجاد و تعاونی های محلی برای دسترسی ساده.
ارتباطات :
شنیدن صداهای مختلف مشتری با خلاقیت و شعور هنری.
صلاحیت :
اهلیت و شایستگی داشتن
تواضع و ادب :
فروتنی در رفتار و داشتن برخورد گرم
10-اعتبار داشتن و قابل قبول بودن :
کمتر از توان قول دادن و بیشتر از قول عمل کردن.
11- رقبا :
رقبا نیز عامل تاثیر گذار مهمی بر رضایت مشتری هستند.به طوری که امروزه روش های رقابتی باز آفرینی شده وما بایستی ضمن تعیین ارزش های مورد توجه مشتری، میزان توان خود و رقبا را در تحقق این ارزش ها برآورد کرد و وضعیت خود را نسبت به رقبا تعیین کرده به طوری که جلوتر یا عقب بودن از رقبا در هر یک از بخش های ارزشی بطور کامل اندازه گیری شود و رقیب کسی است که محصولات و خدمات مشابه ما را ارایه می دهد. بنابراین شناخت او در تجزیه و تحلیل رفتار او از تمامی جهات حایز اهمیت است و هیچ چیزی برای مشتری، بهتر از این نیست که در یک محیط رقابتی پذیرای او باشیم .
12-ساختار سازمانی
ساختار سازمان های مشتری گرا،حول محور تامین نیاز مشتری است ، لذا بر مبنای فرایند طرح ریزی ارزشی، طوری طراحی می شوند که به طور موازی عرضه به موقع نرم افزارها و سخت افزارهای سازمان را تامین کرده و ماموریت سازمان به سهولت تحقق یابد و تغییرات ساختاری و سازمانی به گونه ای انجام شود که صدای مشتری در تمام سطوح سازمانی شنیده شود و تنها ساختار های فرآیندی هستند که ظرفیت انجام این کار را دارند. ویژگی ها و علایم یک ساختار این است که ببینیم چه مقدار از فعالیت های سازمانی در راستای جذب مشتری و تامین نیاز های اوست.(سید جوادین و کیمیاسی، 1384)
3-3-2)فضای کیفیت ارائه خدمات:
هر چیزی که می خواهد به وجود بیاید، بایستی در ابتدا محیطی که می خواهد به وجود بیاید آمادگی کامل داشته باشد به همین خاطر برای ایجاد کیفیت خدمات نیز باید محیط پیرامون ارایه خدمات این آمادگی را داشته باشد.این فضا ومحیط شامل زنجیره ای از اعمال ،رفتارها وروش هاست که با اقدام مدیریت آغاز شده و به درک کارمند از محیط کیفیت خدمات منجر می شود و به رفتار او می انجامد،این رفتار کارمند نسبت به مشتری است که برداشت مشتری از کیفیت خدمات را شکل می دهد.اداره فضای کیفیت خدمات کار ساده ای نیست،زیرا چنین فضایی مجموعه ای از خط مشی هاست که بامعجزه به وجود نمی آید.برای استقرار عوامل کیفی در خدمات نیز بایستی این فضا را ایجاد کرد زیرا یکی از اصول استقرار آن، کار تیمی است ،یعنی بایستی کلیه کارکنان،کارشناسان،مدیران و مشتریان در محیطی باشند که این ویژگی های زیر را داشته باشد :
نشان دادن علاقه به مشتری
به کارکنانی که خدمت ارایه می دهند علاقه نشان دهند(پروکونیکو نورث،1380)
4-3-2)چرا کیفیت ارائه خدمات دشوار است ؟
بحث کیفیت ارائه خدمات بحث نسبتاً پیچیده ای می باشد. وقتی صحبت از کیفیت کالا به میان می آید بلافاصله در ذهن افراد ،مشخصات فنی کالا شکل می گیرد . کیفیت ارائه خدمات به طور کلی به عنوان یک ساختارخیالی و اغفال کننده که به سختی تعریف و اندازه گیری می شود ، شناخته می شود .این مورد اغلب در تقابل با محصولات ملموس در ارزیابی کیفیت قرار می گیرد . به هر حال کیفیت دستگاهی مانند تلویزیون به راحتی قابل تعریف نیست. تصویر، علامت تجاری، ظاهر و خدمات پس از فروش شاخصه هایی از این دست می باشند.
پس باید راه حلی برای پیچیدگی و عدم تعریف خدمات ایجاد نمود ، همانطور که در قبل اشاره شد: کیفیت عبارت است از میزان تطابق محصول با خواسته های استفاده کننده . کیفیت خدمات نیز به صورت زیر تعریف می شود : کیفیت خدمت سازگاری پایدار با انتظارات مشتری و شناخت انتظارات مشتری و از خدمت خاص است.(رضازاده ،1383)
نقش اصلی درک مفاهیم ، انتظارات و مشارکت مشتریان در انواع خدمات مختلف برای ارزیابی و تعیین ماهیت و منابع قابل دسترسی است که باعث ایجاد تجربه خدماتی می شود.مشتریان تنها مرجع حایز شایستگی برای قضاوت درباره کیفیت خدمت می باشند.یعنی تنها معیار دارای اهمیت در ارزیابی کیفیت خدمات، رضایت مشتریان تعریف می شود.(حیدرزاده و حاجیها، 1387)
5-3-2)موانع بهبود کیفیت ارائه خدمات :
در ارایه خدمات به مشتریان مشکلاتی بروز می کنند که عبارتند از :
فقدان قابلیت رؤیت
تحقیقات نشان می دهدکه درهر لحظه زمانی25 درصداز مشتریانی که از خدمات ناراضی هستند خرید مجددشان را کاملاً متوقف می سازند با این حال تنها 4 درصد از آنها از سازمان شکایت می کنند. این موضوع مسئولیت ارایه کنندگان خدمات را برای شناخت فعالانه مسایل کیفیت خطیرتر می سازد .
مشکلات در تخصیص مسئولیت خاص
تجربه مشتریان درباره کیفیت خدمات از مراحل مختلف ارایه خدمت اثر می پذیرد ، به هر حال مشکل است که مسایل کیفیت را به مرحله خاصی از ارایه خدمت مربوط سازیم .