pdf

مانبع غیر فارسی.................................................................... ۵۲۱
چکیده انگلیسی...................................................................... ۶۲۱
فهرست جدول ها
عنوان صفحه
جدول ۱-۱. نسبت سیگنال به نویز واحتمال آشکارسازی و احتمال خطاﺀ...................... ۶۱
جدول ۱-۲. مثالی از سطح مقطعهای راداری در فرکانس ماکروویو................................. ۳۲
جدول ۳-۱. مقایسه رادارهای با PRFهای مختلف و ابهامات آنها.................................... ۴۶
جدول ۳-۲. محاسبه داپلر واقعی از روی داپلرهای مبهم............................................. ۴۷
جدول ۳-۳. مقادیر بدست آمده از معادلات ۳-۶۱برای برد .................................70Km ۱۸
جدول ۳-۴. مقادیر بدست آمده از معادلات ۳-۶۱برای برد .................................20Km ۶۸
جدول۳-۵. مقایسه مدلهای مختلف TMSها از نظر سرعت و مقدار حافظه هایشان................. ۳۰۱
جدول۳-۶. حجم محاسبات برای یک بافر........................................................... ۴۰۱
فهرست شکلها
عنوان صفحه
شکل ۱-۱. سیگنال دریافتی در مجاورت نویز......................................................... ۳
شکل۱-۲. آشکار ساز پوش............................................................................ ۸
شکل ۱-۳. پوش خروجی گیرنده برای تشریح آﮊیرهای غلط در اثر نویز............................ ۰۱
شکل ۱-۴. زمان متوسط بین آﮊیرهای غلط بر حسب سطح آستانه V وپهنای باند گیرنده.......... B ۱۱
شکل۱-۵. تابع چگالی احتمال برای نویز به تنهایی و سیگنال همراه با نویز.......................... ۴۱
شکل ۱-۶. احتمال آشکارسازی یک سیگنال سینوسی آغشته به نویز.................................. ۵۱
شکل۱-۷. تلفات جمع بندی بر حسب تعداد پالسها....................................................... ۸۱
شکل۱-۸. احتمال آشکار سازی بر حسب سیگنال به نویز واحتمال خطاﺀ .......................10−9 ۰۲
شکل۱-۹. سطح مقطع راداری کره ای به شعاع a و طول موج ................................... λ ۲۲
شکل۱-۰۱. نسبت سیگنال به نویز دریافتی بر حسب برد هدف........................................ ۳۲
شکل۱-۱۱. انعکاس با زمان حدود چند پریود وابهام در فاصله........................................ ۸۲
شکل۱-۲۱. مقدار نسبت سیگنال به نویزبر حسب برد هدف........................................... ۹۲
شکل ۲-۱. بلاک دیاگرام یک رادار پالسی ساده....................................................... ۲۳
شکل ۲-۲. قطار پالسهای ارسالی و دریافتی........................................................... ۲۳
شکل ۲-۳. توضیح فاصله مبهم........................................................................ ۴۳
شکل ۲-۴. تحلیل اهداف در راستای عمود و افق...................................................... ۵۳
شکل ۲-۵. .aدو هدف غیر قابل تفکیک .b دو هدف قابل تفکیک.................................... ۷۳
شکل ۲-۶. تاثیر هدف متحرک در جبهه موج همفاز ارسالی.......................................... ۹۳
شکل ۲-۷. شرح چگونگی فشردگی یک هدف متحرک برای یک پالس تنها........................... ۰۴
شکل ۲-۸. شرح چگونگی تاثیرات هدف متحرک بر روی پالسهای رادار............................. ۱۴
شکل ۲-۹. فرکانس دریافتی یک رادار مربوط به اهداف دور و نزدیک شونده.................... ....۳۴
شکل ۲-۰۱. نمایه سه هدف با سرعتهای برابر ولی سرعتهای شعاعی متفاوت......................... ۳۴
شکل ۲-۱۱. سرعت شعاعی متناسب است با زاویه هدف در راستاهای عمود وافق..................... ۴۴
شکل ۲-۲۱. خروجی حاصله از برنامه lprf_req.m برای سه مقدار از ........................... np ۷۴
شکل ۲-۳۱. نمودار نسبت سیگنال به نویز به ازاﺀ تعداد پالسهای همزمان............................. ۸۴
شکل ۲-۴۱. نمودار سیگنال به نویز بر حسب برد برای رادار ........................... HighPRF ۰۵
شکل ۲-۵۱. شمای پترن یک آنتن بسیار ساده شده..................................................... ۲۵
شکل ۲-۶۱. تلفات فروپاشی............................................................................ ۴۵
شکل ۳-۱. مقایسه فاصله هامونیکها در LPRF و ..........................................HPRF ۹۵
عنوان صفحه
شکل ۳-۲. مقایسه بین تعداد پاسهای دریافتی درLPRFو....................................HPRF ۰۶
شکل ۳-۳. نحوه تاثیر فیلترهای MTI بر روی کلاتر دریافتی....................................... ۳۶
شکل ۳-۴. بلاک دیاگرام یک رادار پالسی........................................................... ۵۶
شکل ۳-۵. نمودار توان بر حسب فرکانس برای قسمت های مختلف یک رادار...................... ۶۶
شکل ۳-۶. پاسخ فرکانسی سیگنال ارسالی با مد نظر قرار دادن ...............................PRF ۸۶
شکل ۳-۷. طیف فرکانسی سیگنالهای فرستاده شده و دریافتی و بانک فیلترها....................... ۹۶
شکل ۳-۸. رفع ابهام در برد......................................................................... ۱۷
شکل ۳-۹. برگشتیهای حاصل از PRF3 و PRF1 برای برد ..............................70Km ۲۸
شکل ۳-۰۱. نمایی از برگشتیها در خلال PRF1 برای برد .................................70Km ۲۸
شکل ۳-۱۱. مقاسیه پالسهای دریافتی در طول ارسال PRF برای برد .......................70Km ۳۸
شکل ۳-۲۱. پالسهای دریافتی در طول PRFهای ارسالی و نتیجه نهایی............................. ۴۸
شکل ۳-۳۱. برگشتیهای حاصل در خلال ارسال PRF1 برای برد ..........................20Km ۶۸
شکل ۳-۴۱. برگشتیها در خلالPRF1 و فاصله از آخرین پالس ارسالی در برد...............20Km ۷۸
شکل ۳-۵۱. مقاسیه پالسهای دریافتی در طول ارسال ...................................PRF1,2,3 ۷۸
شکل ۳-۶۱. پالسهای دریافتی در طول PRFهای ارسالی و نتیجه نهایی مقایسه پالسها................ ۸۸
شکل ۳-۷۱. نحوه استفاده از توان بالای ارسالی و دریافتی دریک رادار.....................MPRF ۰۹
شکل ۳-۸۱. بهبود سیگنال به نویز با کمک تعداد زیاد پالسهای دریافتی.............................. ۱۹
شکل ۳-۹۱. بهبود در پاسخ با استفاده از Integration به ازای۶ و ۲۱ بار تجمع.................. ۳۹
شکل ۳-۰۲. تاثیر جمع پذیری همفاز بر روی سیگنالهای برگشتی در۰۱ مرتبه جمع کردن........... ۴۹
شکل ۳-۱۲. افزایش SNR با تجمع همفاز و بهره کامل .................................................. ۵۹
شکل ۳-۲۲. کاهش اثر تجمع همفاز در اثر تغییر فاز سیگنالهای دریافتی...................................... ۶۹
شکل ۳-۳۲. ضریب بهبود آشکار سازی برحسب تعداد پالسها........................................ ۸۹
شکل ۳-۴۲. نمای یک رادار مولتی PRF با قابلیت جمع پذیری...................................... ۰۰۱
شکل ۳-۵۲. چگونگی ارتباط TMS با سیستم مولد ............................................PRF ۲۰۱
شکل ۳-۶۲. الگوریتم تعیین برد هدف برای یک رادار .....................................MPRF ۷۰۱
چکیده:
در رادارها پالسی، با بالا رفتن فرکانس تکرار پالس رادار، برد غیر مبهم کاهش می یابـد.
چنانکه در پروﮊه نیز دیده شد، با افزایش فرکانس تکرار پالس از 1KHz به 50KHz برد
غیر مبهم از 150Km به 3Km کاهش یافت ولی در عوض توانستیم اهدافی با سرعت تـا
750m/s را آشکارسازی کنیم. این در حالی است که به ازای فرکانس تکرار پالس اولیـه،
ما فقط قادر به آشکار سازی صحیح اهداف با سرعتهای تا 15m/s بودیم! همچنین توانستیم
با کم کردن τ، متناسب با افزایش PRF ، قدرت تفکیک را از 3000m به 60m برسـانیم که یک پارامتر مناسب برای آشکارسازی اهداف نزدیک به هم می باشد. همچنـین نشـان دادیم با بالا بردن فرکانس تکرار پالس و افزایش در تعداد پالسهای ارسالی و دریـافتی در
طول ارسال یک PRF ، در مقایسه با رادارهای LPRF مقدار بسیار زیادی توان حاصـل شد ، که با استفاده از روشی خاص ، از این پالسهای دریافتی برای بالا بردن نسبت سیگنال
به نویز تا 15dB وحتی بیشتر برای PRFهای بالاتر استفاده شد که ایـن امـر مـا را در آشکار سازی بهتر یاری خواهد داد. همچنین نشان دادیم که با تجمـع بـر روی پالسـهای
دریافتی در طول ارسال چند PRF می توان باز هم نسبت سیگنال به نویز را افـزایش داد.
و فرضا با توجه به زمان ارسال هر PRF اگر هدف ۰۳ برابر این زمان در پتـرن آنـتن
رادار ما قرار گیرد برای هر کدام از PRFها می توان تا 10dB نسبت سیگنال به نویز را افزایش داد. و در انتها بحث کلاترها که با بالا بردن فرکانس تکرار پالس می توان اثـرات
منفی آنها را بهبود بخشید، ولی با استفاده از چند PRF قادر خواهیم بود تا اثرات آنرا بـه حداقل برسانیم و از طرفی همانطور که نشان داده شد ، توانستیم برد واقعی هـدف را بـا
استفاده از PRF های مرتبط با هم از روی مقایسه دریافتیهایشان بدست آوریم.
I
مقدمه:
در این پروﮊه گردآوری و شبیه سازی روی رادارهای پالسی انجام شده است. رادارهـای پالسی خود به چند گونه تقسیم می شوند که یکی از مهمترین آن تقسیمات ، مربوط به میزان فرکانس تکرار پالس می باشد که به دو و یا سـه دسـته تقسـیم مـی شـوند. دسـته اول
LowPRF و دسته دوم Medium PRF و دسته سوم HighPRF ها. در حالت کلی و با در نظر گرفتن دسته اول و سوم ،در میابیم که هرکدام دارای مزایایی هسـتند. مهمتـرین مزیت رادارهای با فرکانس تکرار پالس کم ساده بودن طراحی و برد مبهم زیاد است. ولی در قبال این وضعیت ما دچار مشکلاتی در شناسایی فرکانس داپلر خواهیم بـود و ..... .
برای رادارهای با فرکانس تکرار پالس بالا در قبال برد مبهم کم ، ما به شناسایی بهتری از تغییر فرکانس داپلر دست خواهیم یافت . البته این سیستم پیچیده تر است. ولی با توجه بـه آنکه با بالا رفتن فرکانس تکرار پالس می توان چرخه کار را کاهش داد ، لذا پدیده اخفـاﺀ کمتر پیش می آید از طرف دیگر چنانکه در فصل دوم هم نشان داده شـده ، بیشـینه بـرد رادار با توان میانگین نسبت مستقیم دارد که سبب می شود به نسبت رادارهای LowPRF
، توان میانگین بیشتری در رادارهای HighPRF انتقال یابد و این خود سبب بـالا رفـتن نسبت سیگنال به نویز و برد آشکار سازی رادار می شود. اما برد مبهم کـم ایـن گونـه
رادارها این مزیت را از بین می برد. لذا می توان با ترکیب چند (Multi PRF) PRF که نزدیک به هم هستند و بر هم قابل قسمت نیز نمی باشند ، برد مبهم رادار را افزایش داد که این کار سبب پیچیده تر شدن هرچه بیشتر رادار می شود ولی در قبال این پیچیدگی ما هـم قادر به آشکارسازی هرچه بهتر فرکانس داپلر هستیم ، برد مبهم رادار زیاد مـی شـود و
نسبت سیگنال به نویز نیز افزایش می یابد و .... . مقایسه کامل بین رادارهای LowPRF
وHighPRF در فصل ۳ ارائه شده است.
II
فصل اول
بررسی معادله رادار:
مقدمه:
به طور کلی با استفاده از معادله رادار می توان حداکثر برد رادار را بدست آورد. حداکثر برد رادار بر حسب پارامترهای رادار به صورت زیر بدست می آید.
14 P GA σ Rmax  ۱-۱) e t 2 (4π) Smin
که در آن :
= Pt توان ارسالی بر حسب وات؛
= G بهره آنتن؛
= Ae سطح موثر آنتن بر حسب متر مربع؛
=σ سطح مقطع راداری هدف بر حسب متر مربع؛
= Smin حداقل توان سیگنال قابل آشکار سازی بر حسب وات؛
از پارامترهای فوق تمام گزینه ها به جز سطح مقطع راداری هدف ، تقریبا دراختیار طراح رادار است. معادله رادار نشان می دهد که برای بردهای زیاد ، توان ارسالی باید زیاد باشد
١
و انرﮊی تششع شده دریک شعاع باریک متمرکز باشد به معنی اینکه بهره آنتن زیاد باشد و گیرنده نسبت به سیگنالهای ضعیف حساس باشد.
در عمل برد محاسبه شده از یک چنین معادله ای شاید به نصف هم نرسد! علت آن است که پارامترها و تضعیفات بسیاری بر سر سیگنال منتشر شده قرار خواهند گرفت کـه مقـدار بسیاری از توان ارسالی را تلف خواهد کرد و ما در ادامه به این پارامترهاو پارامترهـای ارائه شده در فرمول فوق می پردازیم تا به یک مقدار توان مناسب بـرای ۰۵۱ کیلـومتر برای رادار موردنظر برسیم.
البته اگر تمام پارامترهای موثر در برد رادار معین بودند ، پیش بینی دقیـق از عملکـرد رادار امکان پذیر بود ولی در واقع اکثر این مقادیر دارای ماهیت آماری می باشند و ایـن کار را برای یک طراح رادار بسیار سخت می کند. پس به ناچار همیشه یک مصالحه بین آنچه که انسان می خواهد و آنچه عملا با کوشش معقول می توان بدست آورد لازم اسـت، که این مطلب به طور کامل در طول این فصل حس خواهد شد.
البته اطلاعات کامل و مفصل در مورد این عوامل خارج از محدوده این پروﮊه می باشد .
لذا ما به اندازه ای و نه عمیق بر بعضی از مهمترین این عوامل خـواهیم پرداخـت و در نهایت یک معادله را که شبیه به معادله ۱-۲ است ولی پارامترهای زیادی بـه آن اضـافه شده است را ارائه خواهیم کرد که با استفاده از آن فرمول می توان مقـدار نهـایی تـوان ارسالی برای برد مورد نظر را محاسبه کرد.
۱-۱) حداقل سیگنال قابل آشکار سازی:
توانایی گیرنده رادار برای آشکارسازی یک سیگنال برگشتی ضعیف ، توسط انرﮊی نـویز موجود در باند فرکانسی انرﮊی سیگنال محدود می شود. ضعیف ترین سیگنالی که گیرنـده
می تواند آشکار نماید ، حداقل سیگنال قابل آشکار سازی یا آسـتانه (Threshold) نامیـده
٢
می شود. تعیین مشخصه حداقل سیگنال قابل آشکار سازی معمولا به علت ماهیت آماری آن و بخاطر فقدان معیاری بسیار مشکل است.
آشکار سازی بر اساس ایجاد یک سطح آستانه در خروجی گیرنده اسـت. اگـر خروجـی گیرنده بیشتر ازآستانه باشد ، فرض می شود که سیگنال وجود دارد و در غیر این صورت سیگنال آشکار نشده نویز می باشد. به این روش آشکار سازی آستانه ای گویند. خروجـی یک رادار نمونه را برحسب زمان ، اگر به صورت شکل ۱-۱ در نظر بگیـریم ، پـوش سیگنال دارای تغییرات نامنظمی است که در اثر تصادفی بودن نویز حاصل می شود.

Square with Gaussian Noise Signal With Noise A C B Time
شکل ۱-۱) سیگنال دریافتی در مجاورت نویز
اگر در نقطه A در این شکل دامنه بزرگی داشته باشیم و این دامنه از پیکهـای نویزهـای مجاور بیشترباشد،می توان آنرا بر حسب دامنه آشکار ساخت.اگر سطح آشکار سـازی را بالا ببریم ممکن است احتمال آشکار سازی پایین بیاید کما اینکه در آینده نیز به این نتیجـه
خواهیم رسید. برای مثال اگر در نظر بگیرید که نقاط B وC نیز سیگنال ارسالی از یـک هدف واقعی باشند ، در این صورت ممکن است بالا بردن سطح آشکار سـازی مـانع از بدست آمدن اطلاعات درست شود و اگر سطح آشکار سازی را برای بالا بـردن احتمـال آشکارسازی پایین ببریم در این صورت احتمال خطا بالا می رود. یعنی ممکن است جـایی
٣


نویز بجای سیگنال واقعی آشکار سازی شود.انتخاب سطح آستانه مناسب یـک مصـالحه است که بستگی به این موضوع دارد که اهمیت یک اشتباه در هر یک از موارد (۱) یعنی از دست دادن یک هدف که وجود دارد و یا (۲) نشان دادن اشتباهی یک هدف که وجـود ندارد ، چقدر است.
فرض کنیم که پوش سیگنال شکل مورد نظر خروجی فیلتر تطبیق شده باشـد.یـک فیلتـر تطبیق شده به شکلی عمل می کند که نسبت پیک سیگنال خروجی بـه متوسـط نـویز را حداکثر کند. فیلتر تطبیق شده ایده ال عملا موجود نیست ولی می توان در عمل تا حـدودی سیستم را به آن نزدیک کرد.این چنین فیلتری برای راداری که پـالس مسـتطیل شـکل را
ارسال می کند ، دارای پهنای باند B است که برابر معکوس τ ، یا زمان ارسال سـیگنال در طول یک پریود ، می باشد. خروجی سیگنال از یک فیلتر تطبیقی دارای شـکل مـوج ورودی نمی باشد.
نسبت سیگنال به نویز لازم برای آشکارسازی مناسب، یکی از پارامترهای مهم اسـت کـه برای محاسبه حداقل سیگنال قابل آشکارسازی لازم است مشخص گردد.به طور کلی تصمیم گیری در این مورد بر اساس اندازه گیریهایی در خروجی ویدئو انجام می شود ، ولی ساده
تر است حداکثر نسبت توان سیگنال به نویز در خروجی تقویت کننده IF مـد نظـر قـرار گیرد.
۱-۲) نویز گیرنده:
چون نویز یکی از عوامل اصلی محدود کننده حساسیت گیرنده است ، لذا لازم اسـت بـه وسیله ای به صورت مقادیر کمی مورد بررسی قرار گیرد.نویز در واقـع یـک انـرﮊی الکترومغناطیسی ناخواسته است که با انرﮊی مورد نظر و خواسته ما کـه بـرای آشـکار
۴
سازی هدف استفاده می شود تداخل می نماید. نویز می تواند در قسمت آنتن گیرنده یـا در داخل خود گیرنده به خصوص زمان تقویت سیگنال ، با سیگنال اصلی ما جمـع شـود. در صورتی که اگر تمام المانهای هم به صورت ایده آل عمل می کردند باز هم مقداری نـویز در اثر حرکت حرارتی الکترونها در طبقات ورودی گیرنده ایجاد خواهد شدکه به آن نـویز حرارتی یا جانسون گویند. این گونه نویز به طور مستقیم با دما و پهنای باند گیرنده متناسب است. توان نویز حاصل شده توسط گیرنده با پهنای باندBn (بـر حسـب هرتـز) و درجـه
حرارت T (درجه کلوین) ایجاد می شود و برابر است با:
۱-۲) Availablethermal − Noise Power  kTBn
که در آن k ، ثابت بولتزمن است و اگر درجه حرارت را دمای محیط در نظر بگیریم یعنی همان ۰۹۲ درجه کلوین در این صورت مقدار kT برابر خواهد بود بـا . 4 ×10−21W / Hz
البته این مقدار با تغییر دما می تواند کم یا زیاد شود.
برای رادارهای سوپر هیترودین که دارای کاربرد بسیاری هستند ، پهنای باند گیرنده تقریبا
با پهنای باند طبقات فرکانس میانی IF برابر است. البته پهنای باند ۳ دسیبل یا نیم توان که توسط مهندسین الکترونیک استفاده می شود متفاوت است و از رابطه زیر بدست می آید:
2 df H ( f ) ∞∫ ۱-۳) −∞ Bn  2 H ( f ) در رابطه فوق وقتی که H(f) نرمالیزه شود، به طوری که حداکثر آن در مرکز باند برابر واحد گردد، پهنای باندBn پهنای باند نویز نامیده می شود که در واقع پهنای باند یک فیلتـر
مستطیلی معادل است. و پهنای باند فاصله بین دو نقطه است که پاسخ برابـر بـا ۷۰۷/۰
مقدار ماکزیمم در وسط باند شود. به طور کلی مشخصه بسیاری از گیرنده های رادارهای
۵
عملی به گونه ایست که پهنای باند ۳ دسیبل و نویز تفاوت قابل ملاحظه ای باهم ندارنـد و می توان پهنای باند ۳ دسیبل را به جای پهنای باند نویز به کار برد.
اگر حداقل سیگنال قابل آشکارسازیSmin برابر مقدارSi مربوط به حداقل سیگنال به نـویز
خروجی (S0 N0 )min در خروجی IF که برای آشکار سازی لازم اسـت باشـد، در ایـن

صورت :
S0 ۱-۴الف) Smin  kT0 Bn Fn min N0 که در این رابطه F0 عدد نویز مربوط به تقویت کننده می باشد و می توان آن را به شـکل
ساده زیر معرفی کرد : نسبت سیگنال به نویز ورودی تقویت کننده وبه نسبت سیگنال بـه نویز خروجی تقویت کننده.
Si
۱-۴ب)Fn  So Ni
No
با جایگذاری رابطه بالا در رابطه ۱-۲ معادله رادار را برای بیشترین برد آن بدست مـی آوریم وخواهیم داشت:
۱-۵) Pt GAσ R4 max  F (So ( (4π)2 kT B min No n n 0 البته به غیر از این پارامتر عوامل زیادی هستند که در کاهش نسبت سیگنال به نویز موثر خواهند بود که در انتهای فصل به مهمترین آنها اشاره می کنیم.
۶
۱-۳) نسبت سیگنال به نویز:
در این بخش نتایج تئوری آماری نویز برای بدست آوردن نسبت سیگنال به نـویز لازم در
خروجی تقویت کننده IF برای ایجاد یک احتمال آشکارسازی معین به کار گرفته می شـود به طوری که از یک احتمال خطای معین (احتمال آﮊیر غلط) تجاوز نکنیم. برای این کـار نسبت سیگنال به نویز خروجی در معادله ۱-۶ جایگزین می شود تا حداقل سـیگنال قابـل آشکار سازی بدست آید که بنوبه خود در معادله حداکثر برد رادار به کار می رود.
یک تقویت کننده IF با پهنای باند BIF را در نظر بگیرید که خروجی آن به یک آشکارساز
ثانویه و تقویت کننده ویدئویی با پهنای باند BV وصل شده است( همانند شکل ۱-۳). نقـش
آشکارساز و تقویت کننده ویدئو عبارتست از ایجاد یک آشکارساز پوش. این مدار فرکانس
حامل یا همان carrier را حذف کرده و پوش مدوله شده را عبور می دهد. برای استخراج پوش مدولاسیون پهنای ویدئو باید به اندازه ای پهن باشد که بتواند مولفه های فرکانس پائین ایجاد شده توسط آشکارساز ثانویه را عبور دهد ولی نباید آنقدر هم پهن باشد که مولفه های
نزدیک فرکانس IF راعبور دهد.به طور کلی پهنای باند BV بایستی بزرگتر از BIF باشد تا
کلیه مدولاسیونهای ویدئو را عبور دهد.
نویز ورودی به فیلتر IF به صورت گوسی وارد می شود که دارای تابع چگـالی احتمـال زیر است:
۱-۶) 2 υ 1 P(υ)  exp − 0 2ψ 2πψ0
که p(v)dv احتمال یافتن ولتاﮊ نویز v در فاصله v و v+dv ونماد ψ واریانس یـا مقـدار
متوسط مربع ولتاﮊ نویز است و مقدار متوسط v ، صفر در نظر گرفته شده است.
٧
اگر نویز گوسی از یک فیلتر IF با پهنای باند باریک عبور نماید ، چگالی احتمـال پـوش ولتاﮊ نویز خروجی توسط تابع رایس به صورت زیر داده می شود.
2 R R ۱-۷) P(R)  exp − ψ0 2ψ0 که R دامنه پوش خروجی IF است.احتمال اینکه پوش ولتاﮊ نویز بزرگتر از مقدار ولتـاﮊ آستانه VT باشد برابر است با:
2 R R ∞ Pr obability[VT  R  ∞]  ∫ ۱-۸) dR exp − 2ψ0 0 V ψ T V 2 ۱-۹) Pfa T exp − 2ψ0 وقتی پوش سیگنال بیشتر از ولتاﮊ آستانه گردد، آشکارسازی یک هدف طبق تعریف انجـام می شود.چون احتمال آﮊیر غلط عبارتست از احتمال اینکه نویز از آستانه بیشتر شود. لـذا معادله فوق احتمال آﮊیر خطا را بدست می آورد.

شکل۱-۲) آشکار ساز پوش
٨
فاصله زمانی متوسط بین نویزهایی که از آستانه بیشتر می شود را زمان آﮊیر غلط یا خطا گویند که با Tfa نشان داده می شود و از رابطه زیر بدست می آید:
Tfa  lim 1 N∑TK

N →∞ N k 1
که TK عبارتست از زمان بین عبورهای پوش نویز از آستانه VT وقتیکه ضریب زاویه عبور
مثبت باشد. احتمال آﮊیر غلط را می توان همچنین به صورت نسبت فاصله زمانی که پوش بالای آستانه است به کل زمانی که پوش می تواند بالای آستانه باشد تعریف کرد:

که tK و TK در شکل ۱-۳ تعریف شده اند . فاصله زمانی متوسط یک پالس نویز تقریبـا
برابر است با معکوس پهنای باند، که در این حالت آشکارسازی پوش برابر BIF اسـت. از
برابری دو معادله آخر می توان نتیجه گرفت که:
V 2 1 ۱-۰۱) T exp Tfa  2ψ0 BIF نمودار معادله ۱-۹ در شکل ۱-۴ بر حسب VT 2 2ψ0 به عنوان محور افقی رسم شده است.

برای مثال اگر پهنای باند IF برابر MHz ۱ باشد و زمان متوسط آﮊیر قابل تحمل برابـر
۵۱ دقیقه باشد در این صورت احتمال آﮊیر غلط برابر 1.11×10−9 می باشد وطبق معادلـه
بالا ولتاﮊ آستانه لازم برای این زمان آﮊیر غلط برابر با ۵۴/۶ برابر مقدار مـوثر ولتـاﮊ نویز است.
٩

شکل ۱-۳) پوش خروجی گیرنده برای تشریح آﮊیرهای غلط در اثر نویز
البته مشخصه زمان آﮊیرغلط قابل تحمل بستگی به نیازهای مصرف کننـده و البتـه نـوع کاربرد مورد نظر دارد. رابطه نمایی بین زمان آﮊیر غلط و سطح آستانه باعث می شود که زمان آﮊیر غلط نسبت به تغییرات و یا ناپایداری سطح آستانه حساس باشد. به این معنی که
اگر پهنای باند یک مگا هرتز باشد مقداری برابر 10log(VT 2 2ψ0 ) 12.95dB باعث ایجاد یک

زمان آﮊیر غلط متوسط ۶ دقیقه خواهد شد ولی اگر این مقدار به ۲۷/۴۱ دسی بـل برسـد زمان آﮊیر غلط برابر ۰۰۰۱ ساعت خواهد بود! یعنی افزایش ۷۷/۱ دسی بلی در سـطح آستانه باعث تغییرات زمانی برابر با توان پنج می شود!
این طبیعت نویز گوسی است ، بنابراین در عمل سطح آستانه ممکن است کمـی بیشـتر از مقدار محاسبه شده از رابطه ۱-۰۱ انتخاب گردد به طوری که ناپایـداریهایی کـه باعـث کاهش سطح آستانه در سطح پایین می گردد ، باعث تغییرات زیادی در آﮊیر غلط نشوند.
١٠

شکل ۱-۴) زمان متوسط بین آﮊیرهای غلط بر حسب سطح آستانه V و
پهنای باند گیرنده[1] B
اگر گیرنده برای مدت زمان کوتاهی خاموش گردد احتمال آﮊیر غلط به نسبت زمـانی کـه گیرنده خاموش است افزایش می یابد، البته به شرط آنکه متوسط آﮊیر غلط ثابت بماند.ولی در غالب موارد این موضوع اهمیتی ندارد زیرا تغییرات کم در احتمال آﮊیر غلـط باعـث ایجاد تغییرات کمتری در سطح آستانه می گردد ، چون معادله ۱-۰۱ حالت نمایی دارد.
تاکنون یک گیرنده با ورودی نویز تنها بحث شد.اکنون می خواهیم یک موج سینوسـی بـا
دامنه A همراه با نویز به ورودی فیلتر IF برسد. فرکانس سیگنال فـوق برابـر فرکـانس
میانی IF یعنی FIF می باشد. در این صورت خروجی آشکارساز پوش دارای یـک تـابع
چگالی احتمال به صورت زیر است:
١١
RA 2 A  2 R R ۱-۱۱) I0 − Ps (R)  exp 2ψ ψ0 ψ0 0 که در آن( I0 (Z تابع اصلاح شده بسل مرتبه صفر با متغیر Z می باشد. بـرای مقـدار Z
بسط مجانب( I0 (Z به صورت زیر است:
 1 e z I0 (Z ) ≈ ... 8Z 1  2πZ وقتی که سیگنال وجود نداشته باشد A=0 و رابطه ۱-۱۱ به شکل رابطه ۱-۷ یعنی تابع
چگالی احتمال برای نویز تنها ، خلاصه می شود. احتمال آنکه سیگنال تشخیص داده شـود برابر است با احتمال اینکه پوش R از ولتاﮊ آستانه معین VT بیشتر گردد. بنابراین احتمـال آشکار سازی Pd برابر است با:
RA 2 A  2 R R ∞ Pd  ∫ ۱-۲۱) dR I0 2ψ exp − ψ0 0 0 V ψ T انتگرال بالا با روش ساده قابل محاسبه نیست و باید تکنیکهای عددی با تقریبهای سریها به
کاربرده شود . یک تقریب سری در حالتی که R − A A  ،1 RA باشد، با صرف نظر 0 ψ کردن از یک سری پارامترهای اضافی به شرح زیر در می آید. ۱-۳۱)
١٢
که در آن تابع خطا به صورت زیر تعریف می گردد:
z 2 ∫e−u2 du erf (Z )  0 π
شکل ۱- ۵ یک تشریح ترسیمی از فرایند آشکارسازی آستانه را نشان می دهـد. در ایـن
شکل چگالی احتمال نویز به تنهایی و یک بار همراه با سیگنال با 0.5  3 A نشـان داده 0 ψ شده است. یک ولتاﮊ آستانه0.5  2.5 A نشان داده شده است ومنطقه هاشور خورده سـمت 0 ψ
راست سطح تریشلد زیر منحنی سیگنال همراه با نویز احتمال آشکار سازی را نشان مـی دهد و ناحیه دوبار هاشور خورده زیر منحنی نویز به تنهایی مشخص کننده احتمـال آﮊیـر غلط است. اگر ما مقدار سطح آستانه را بالا ببریم تا احتمال آﮊیر غلط کـم شـود ناچـار احتمال آشکار سازی نیز کم خواهد شد. معادله ۱-۳۱ را می توان برای رسم یـک دسـته منحنی در ارتباط با احتمال آشکار سازی نسبت به ولتاﮊ آستانه و نسبت به دامنـه سـیگنال سینوسی بکار برد.اگرچه طراح گیرنده ترجیح میدهد که با ولتاﮊ کار کنـد ، ولـی بـرای مهندسان رادار مناسبتر است که با توان کار کنند و روابط توانی را داشته باشند. لـذا بـا جایگذاری نسبت سیگنال به ولتاﮊ موثر نویز با رابطه زیر ، می توان معادله ۱-۳۱ را به روابط توانی تبدیل نمود:
2s 12  signal 12  signal amplitude  A 2 N noise rms noise 1 ψ 2 0
همچنین به جای 2ψ VT 2 مقدار آن 1P را از رابطه ۱-۹ قرار خواهیم داد. با استفاده از
0 fa

روابط بالا ، احتمال آشکار سازی بر حسب نسبت سیگنال به نویز با احتمال آﮊیر غلط بـه عنوان یک پارامتر در شکل ۱-۷ نشان داده شده است.
١٣

شکل۱-۵) تابع چگالی احتمال برای نویز به تنهایی و سیگنال همراه با نویز برای تشریح عملکرد آشکارسازی آستانه
هر دو مقدار زمان آﮊیر غلط و احتمال آشکار سازی با توجه به نیاز سیستم مشخص مـی گردند. طراح رادار احتمال آﮊیر غلط را محاسبه کرده و از منحنی ۱-۵ نسبت سیگنال به نویز لازم را برای آشکار سازی بدست می آورد. این مقدار نسبت سیگنال به نویزی است که در رابطه حداقل سیگنال آشکار سازی معادله ۱-۶ به کار می رود. البته ایـن مقـدار برای یک پالس رادار می باشد. مثلا برای زمان آﮊیر غلط معادل با۵۱ دقیقه و پهنای بانـد
۱ مگا هرتز است در این شرایط احتمال آﮊیر غلط برابر با 1.11×10−9 خواهد بود.
همچنین از شکل می توان در یافت که نسبت سیگنال به نویز ۱/۳۱ دسی بل برای احتمـال آشکار سازی ۵/۰ و ۷/۶۱ دسی بل برای احتمال آشکار سازی ۹/۰ لازم است.
۴١

شکل ۱-۶) احتمال آشکارسازی یک سیگنال سینوسی آغشته به نویز به نسبت توان سیگنال به نویز و احتمال آﮊیر غلط
چندین نکته مهم در شکل ۱-۶ قابل بیان است: در نگاه اول ممکن است به نظر برسد کـه نسبت سیگنال به نویز لازم برای آشکارسازی ، بیشتر از مقداری است که به طور مسـتقیم حس شده است و البته بیان شده.حتی برای آشکار سازی با احتمـال ۵/۰ ! ممکـن اسـت اظهار شود که مادامی که سیگنال از نویز بیشتر باشد آشکار سازی انجام می پذیرد. ایـن نوع استدلال زمانیکه احتمال آﮊیر غلط در نظر گرفته شود می تواند صحیح نباشد. مطلـب مهمی دیگری که در شکل ۱-۶ نشان داده شده است ، این است که یک تغییر ۴/۳ دسی بل به معنی اختلاف بین آشکارسازی قابل قبول ۹۹۹۹/۰ و مرز آشکار سـازی ۵/۰ اسـت!
۵١
همچنین نسبت سیگنال به نویز لازم برای آشکار سازی ، تابع حساسی از زمان آﮊیر غلـط نمی باشد.برای مثال یک رادار با عرض باند ۱ مگا هرتز احتیاج به نسبت سیگنال به نویز ۷/۴۱ دسی بل برای احتمال آشکارسازی ۹/۰ و زمان آﮊیر غلط ۵۱ دقیقه دارد. اگر زمان آﮊیر غلط به ۴۲ ساعت برسد ، نسبت سیگنال به نویز باید به ۴/۵۱ دسی بل برسد و برای زمان آﮊیر غلط معادل با یک سال ، احتیاج به نسبت سیگنال به نویز برابر با ۲/۶۱ دسـی بل می باشد.

جدول ۱-۱) نسبت سیگنال به نویز واحتمال آشکارسازی و احتمال خطاﺀ
۶١
۱-۴) جمع بندی پالسهای رادار:
رابطه بین نسبت سیگنال به نویز ، احتمال آشکارسازی و احتمال آﮊیر غلط کـه در شـکل ۱-۷ رسم شده است ، فقط برای یک تک پالس می باشد. در هر مرور رادار معمولا تعداد زیادی پالس از هدف معین بر می گردد که برای بهبود آشکار سازی می تواند به کار رود.
تعداد پالسهایی که از یک هدف نقطه ای در حین مرور آنتن در محـدوده پهنـای شـعاع تششعی آن بر می گردد از رابطه زیر بدست می آید:
۱-۴۱) θB f p  θB f p nB  6ωm θ&s که در آن:
=θB پهنای شعاع تششعی آنتن بر حسب درجه
= f p فرکانس تکرار پالس بر حسب هرتز
=θs سرعت مرور آنتن رادار بر حسب درجه بر ثانیه
= ωm سرعت مرور آنتن بر حسب دور بر دقیقه
فرایند جمع کردن کلیه پالسهای برگشتی از هـدف در یـک مـرور آنـتن بـرای بهبـود آشکارسازی را جمع بندی گویند. برای این کـار روشـهای گونـاگونی وجـود دارد کـه معمولترین آنها روش جمع بندی رادار نمایشگر با خصوصیات جمع بنـدی چشـم و مغـز اپراتور باشد. البته بحث در این قسمت ، مقدمتا در رابطه با جمع بندی عناصر الکترونیکی است که در آنها آشکارسازی به طور خودکار و بر اساس عبور از آستانه می باشد.
جمع بندی در سیستم رادار ممکن است قبل از دومین آشکار سازی یعنـی در قسـمت IF
انجام پذیرد ، که به آن همدوس گفته می شود یا بعد از آن در قسمت ویدئویی کـه بـه آن ناهمدوس گفته می شود. جمع بندی همدوس نیاز به حفظ فاز سیگنال برگشتی دارد تا بتواند
١٧
استفاده کامل را از فرآیند جمع کردن ممکن سازد. در جمع بندی ناهمدوس فاز سـیگنال از بین می رود و به طور کلی جمع بندی آسانتر است ولی راندمان پایین تری دارد.
اگر n پالس همه با نسبت سیگنال به نویز یکسان توسط یک جمع کننـده ایـده آل قبـل از
آشکارسازی جمع گردند، نسبت سیگنال به نویز حاصل دقیقا n برابر نسبت سیگنال به نویز
یک تک پالس خواهد بود. اگر همان n پالس با یک جمع کننده ایده آل پس از آشکار سازی
جمع شود، نسبت سیگنال به نویز حاصل کمتر از n برابر نسبت سیگنال به نویز یک تـک پالس خواهد بود. این افت راندمان در اثر عملکرد غیرخطی آشکار ساز دوم است، زیـرا در این فرایند مقداری از انرﮊی سیگنال به انرﮊی نویز تبدیل می شود.
مقایسه دو جمع بندی قبل و بعد از آشکاری را می توان چنین خلاصه کرد: اگرچـه جمـع بندی پس از آشکار سازی به اندازه جمع بندی پیش آشکارسازی کارایی ندارد ولی در عمل آن بسیار آسان تر است و لذا جمع بندی در عمل ترجیح داده می شود.

۱-۷) تلفات جمع بندی بر حسب تعداد پالسها
١٨
پارامتر متغیر n f در منحنی های شکل ۱-۷ عبارتست از عدد آﮊیر غلط که ایـن متغیـر
برابر معکوس احتمال آﮊیر غلط است. بعضی از مهندسین رادار ترجیح می دهند از احتمال و بعضی دیگر از عدد آﮊیر غلط استفاده کنند. به طور متوسط از هر n f تصمیم ، ممکـن
است در زمان آﮊیر غلط Tfa یک تصمیم غلط وجود داشته باشد. اگر τ پهنای پـالس وTp
زمان تناوب تکرار پالس و f p  1Tp فرکانس تکرار پالس باشد، در این صـورت تعـداد

تصمیمات n f در زمان Tfa برابر است با تعدادعرض پالسها در یک زمـان تنـاوب پـالس
ضربدر تعداد زمان تناوبهای پالس درf p ثانیه ضربدر زمان آﮊیر غلط. بنـابراین تعـداد
تصمیمات ممکن برابر است با n f  Tfa f pη  Tp /τ و B τ ≈ 1 است که B پهنـای بانـد است ، بنابراین عدد آﮊیر نویز برابر است با 1P n f  Tfa B  .معادله رادار با n پالس fa را می توان به شکل زیر نوشت: ۱-۵۱) Pt GAσ R4 max  ( F (S n N (4π)2 kT B n n 0
پارامترها در معادله فوق نظیر پارامترهای معادله ۱-۷ می باشند ، بجـز اینکـه نسـبت
سیگنال به نویز یکی از n پالس معادل است که با هم جمع شده اند تا احتمال آشکار سازی مورد لزوم برای یک احتمال آﮊیر غلط معین ایجاد نماید. برای استفاده از این نوع معادلـه
رادار بایستی یک سری منحنی نظیر منحنی های شکل ۱-۶ به ازاﺀ هر مقـدار n رسـم شود. البته با اینکه چنین منحنیهایی در دسترس هستند ولی نیازی به آنها نیست! و می توان از شکلهای ۱-۶ و ۱-۷ استفاده کرد . و در نهایت به معادله ۱-۶۱ دست یافت.
١٩
۱-۶۱) Pt GAσEi (n) R4 max  ( N F (S (4π)2 kT B 1 n n 0 مقدار)1 N (S از شکل ۱-۶ و مقدار(nEi (n از شکل ۱-۷ بدست می آید.
شکل ۱-۸) احتمال آشکار سازی بر حسب سیگنال به نویز واحتمال خطاﺀ10−9
۱-۵) سطح مقطع راداری اهداف:
در واقع تمام انرﮊی تابیده شده به هدف ، به سمت رادار بازتابیده نمی شود و بسته به نوع و اندازه هدف درصدی از آن بازتابیده مناسب خواهد شد. سطح مقطع راداری یک هـدف، سطحی فرضی است که هر مقدار توان به آن تابیده شود( به آن برسد) به طور مساوی در همه جهات پراکنده خواهد کرد وبه این شکل فقط درصدی از توان رسیده شده به هدف بـه رادار باز تابیده می شود. به عبارت دیگر:
۱-۷۱) 2 Er lim 4πR2 power reflected toward source / unit solid angle σ  Ei R→∞ incident power density / 4π ٢٠
که در آن:
= R فاصله بین هدف ورادار
= Er شدت میدان برگشتی از هدف روی رادار
= Ei شدت میدان تابشی به هدف
این رابطه معادل با رابطه برد رادار که در ابتدا ارائه شد می باشـد. بـرای بسـیاری از هدفهای راداری نظیر هواپیماها ، کشتیها ، سطح زمین وسطح مقطع راداری ضرورتا تابع ساده ای از سطح فیزیکی نیست و تنها می توان گفت هرچه اندازه هدف بزرگتر باشد سطح مقطع راداری آن نیز بزرگتر خواهد بود.
پراکندگی و پراش گونه های متفاوتی از یک فرایند فیزیکی یکسان هستند. وقتی که جسمی موج الکترومغناطیسی را پراکنده می کند، میدان پراکنده شده برابر تفاوت میـدان کـل در حضور جسم و میدانی که بدون حضور جسم وجود دارد ، تعریف میگردد. با فرض تغییر نکردن منابع ، از طرف دیگر میدان پراش عبارتست از میدان کل در حضور جسم. البتـه می توان با معادلات ماکسول و شرایط مرزی مناسب مقدار سطح مقطـع را بدسـت آورد ولی این شیوه برای اشکال هندسی بسیار ساده استفاده می شود و برای شکلهای پیچیده تـر همانند بدنه یک هواپیما و یا کشتی و .... کاربرد ندارد. در عمل برای محاسبه سطح مقطع اجسامی از این قبیل نمونه کوچک آنرا در اتاقهای خاصی قرار می دهند ومقدار باز تـابش تششع مغناطیسی آنرا محاسبه می کنند. سطح مقطع راداری یک کره ساده به عنوان تـابعی از محیط آن نسبت به طول موج 2πa λ در شکل ۱-۹ رسم شده است. ناحیه ای که انـدازه

کره نسبت به طول موج کوچک است را ناحیه رایلی گویند. ناحیه ای را که در آن ابعـاد کره نسبت به طول موج بزرگ باشد ناحیه نوری گویند. ناحیه بین این دو قسـمت را کـه سطح مقطع نسبت به فرکانس رزونانس دارد ناحیه رزونانس گویند. نمودارهـای شـکلهای
٢١
زیر بر اساس تابع "مای" که سطح مقطع یک کره را بر اساس قطر آن و همچنین فرکـانس
سیگنال رادار مشخص می کند ، نشان می دهد.
5 0 -5 dB- RCS -10 sphere Normalized -15 -20 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 -25 1 Sphere circumference in wavelengths 2 1.8 1.6 1.4 RCS 1.2 sphere 1 Normalized 0.8 0.6 0.4 0.2 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 0 1 Sphere circumference in wavelengths شکل ۱-۹) خروجیهای برنامه .rcs-sphere سطح مقطع راداری کره ای به شعاع a و طول موج λ
لذا با توجه به این توضیحات هیچ گاه راداری را نمی توان پیدا کرد کـه در فرکـانس ۲۲
گیگا هرتز کار کند ، چون در این فرکانس ذرات آب ودیگر ذرات معلق در هوا در اندازه
های بسیار بزرگتر در دید رادار خواهند بود و تمام انرﮊی تابیده شده را باز تاب می کننـد
٢٢
و لذا رادار همیشه در اشباع خواهد بود! البته پارامترهای دیگری هم وجود دارنـد کـه در سطح مقطع تاثیر گذار است مثل زاویه دید که فرضا برای یک لوله دراز و باریک بسته به زاویه دید می تواند تغییرات بسیاری داشته باشد. در زیر مقادیر نمونه برای سطح مقطـع راداری اهداف مختلف در یک فرکانس ماکروویو نشان داده شده است.

جدول ۱-۲) مثالی از سطح مقطعهای راداری در فرکانس ماکروویو
default RCS 100 RCS-rcsdelta1 RCS-rcsdelta2 80 60 40 dB- SNR 20 0 150 100 50 -200 Detection range - Km
شکل ۱-۰۱) خروجی برنامه .--ar_eq نسبت سیگنال به نویز دریافتی بر حسب برد هدف با توجه به مقدار سطح مقطع هدف
٢٣
۱-۶) پارامترهای آنتن:
تقریبا تمام آنتنها از انتهای سمتگرا برای گیرنده وفرستنده استفاده مـی کننـد. در حالـت فرستندگی ، آنتن سمتگرا انرﮊی را به شعاع باریک ارسال می کند تا تمرکـز انـرﮊی در
محدوده هدف را افزایش دهد. بهره آنتن G معیاری برای اندازه گیری توان تششعی یـک آنتن سمت گرا در یک جهت خاص نسبت به توان ایجاد شده در همان جهت توسط یک آنتن بدون سمت گرایی با راندمان صد در صد است . به طور دقیق تر ، بهره توان یک آنتن در حالت فرستندگی برابر است با:
۱-۸۱)
توجه شود که بهره آنتن تابعی از جهت می باشد. اگر بهره در جهاتی بزرگتر از واحد باشد ، لزوما در جهاتی دیگر باید کمتر از یک گردد. اصل اولیه انتنها اصل هم پاسخی است که می گوید:خصوصیت آنتنها در حالت فرستندگی با گیرندگی کاملا یکسان می باشند.
اشکال شعاع آنتنهایی که اغلب در رادارها استفاده می شود مدادی یا بادبزنی است. پتـرن مدادی دارای تقارن محوری یا لااقل نزدیک به محوری می باشد. پهنای پترن یک انتن بـا شعاع مدادی می تواند در حدود یا کمتر از چند درجه باشد وعموما در مـواردی کـاربرد دارند که دقت اندازه گیری در فضا برای ما مهم باشد.اگرچه در صورت نیاز با یک شعاع باریک می توان یک قطاع بزرگ و یا حتی یک نیمکره را مرور کرد، ولی اغلب این کار در عمل مورد نظر نیست. معمولا نیازهای عملی بر حداکثر زمان مرور ، محدودیتهایی را ایجاد می کند به طوری که رادار روی هر سلول تقسیم شده صفحه نمایشگر نمـی توانـد زمان زیادی بایستد. این موضوع خصوصا اگر سلول های تفکیک که باید جسـتجو شـوند زیاد باشند، بیشتر مسئله ساز می شود. لذا می توان با جایگزینی یک آنتن با پترن بادبزنی که در آن یک بعد وسیع ودیگر بعد بسیار باریک است ، زمان اسکن فضای مورد نظر را
۴٢
کاهش داد. در واقع بسیاری از رادارهای زمینی دور برد از یک شعاع بـادبزنی کـه در صفحه افق باریک ولی در راستای عمود پهن هستند برای آشکارسازی اهداف با سـرعت اسکن بالا بکار گرفته می شوند. سرعت اسکن یک پارامتر مصلحتی بین سرعت داده ها و قدرت آشکار سازی اهداف ضعیف است . فرضا سرعت مرور برای رادارهای دیده بـان عملی بین ۱ تا ۰۶ دور در دقیقه می باشد ولی این مقدار برای رادارهای تجسـس هـوایی دور برد ۵ تا ۶ دور در دقیقه می باشد. پوشش یک شعاع بادبزنی ساده برای دیدن هدفهای با ارتفاع زیاد و نزدیک انتن معمولا کافی نیست. چون در این حالت آنتن انرﮊی کمـی را در این جهت منتشر می کند. ولی ، می توان پرتو را اصلاح نموده به طوری که انـرﮊی بیشتری در زوایای بزرگتر منتشر کند. یک روش برای دست یابی به چنین هدفی ، به کار گیری یک پترن بادبزنی با شکل مناسب ، و با مربع کسکانت زاویه عمودی می باشـد. در آنتن مربع کسکانتی ، بهره به صورت تابعی از زاوِه عمودی به صـورت زیـر داده مـی
شود: ۱-۹۱) 0  φ  φm φ csc2 (φ) 0 ) G(φ)  G(φ 0 ) csc2 (φ که(G(φ بهره آنتن نسبت به زاویه عمودی φ می باشد.خاصیت مهم آنتنهای مربع کسـکانت
این است که توان برگشتی از یک هدف با مقطع ثابت Pr در ارتفـاع ثابـت h مسـتقل از
فاصله هدف تا رادار R می گردد. با جایگذاری بهره آنتن مربع کسکانتی در معادله سـاده رادار می توان نوشت:
2 K csc4 (φ) K1 ) csc4 (φ)λ2σ 0 P G 2 (φ Pr  ۱-۰۲)  t h4 R4 (4π)3 csc4 (φ0 )R4 کهK1 مقدار ثابتی است. اگر ارتفاع نیز ثابت فرض شود، چون cscφ  R h ثابت می باشد،

و نیزK2 نیز مقدار ثابتی خواهد بود. در عمل ، توان دریافتی توسط گیرنده از یک آنـتن
مربع کسکانتی واقعا مستقل از فاصله نمی باشد. سطح مقطع با زاویه دید تغییر می کند، و
۵٢
عوامل دیگری همچون نا همواری زمین و.... می توان علل این تغییر باشند.در فصل بعد نکات بیشتری از آنتنهای رادار بخصوص برای کاربرد مورد نظر ما ارائه خواهد شد.
۱-۷) توان فرستنده:
توان Pt در معادله ۱-۷ توسط مهندسین رادار به عنوان توان پیک نامیده می شود. تـوان
پیک پالسی در معادله رادار با توان پیک لحظه ای یک موج سینوسی تفـاوت دارد. ایـن توان عبارتست از توان متوسط در یک تناوب فرکانس حامل که در حداکثر پالس توان اتفاق می افتد. توان پیک به طور کلی معمولا نصف توان لحظه ای است. اغلب توان متوسط که باPav نشان داده می شوددر رادار مد نظر است ، که عبارتست از توان متوسط فرستنده در
یک دوره تناوب تکرار پالس. اگر موج ارسالی قطاری از پالسهای ارسالی با پهنـای τ و
دوره تناوب تکرار پالسی برابر با Tp  1 f p باشد ، در این صورت رابطه توان متوسط با

توان حداکثر به صورت زیر در خواهد آمد:
۱-۱۲) Ptτfp Ptτ Pav  Tp نسبت τ fp را نسبت زمانی یا چرخه کار گویند. مقدار نمونه نسبت زمـانی بـرای یـک
رادار پالسی به منظور آشکارسازی یک هواپیما ۱۰۰/۰ می باشد. در صورتی کـه یـک
رادار CW که به طور پیوسته سیگنال ارسال می کند نسبت زمانی واحد است. با نوشـتن معادله رادار برحسب توان متوسط بجای توان پیک رابطه زیر به دست می آید:
۱-۲۲) Pav GAσnEi (n) R4max  p f 1 ( N τ)(S (4π)2 kT F (B n 0 n
پهنای باند و عرض پالس با یکدیگر به کار می روند زیرا معمولا حاصلضرب ایـن دو در بیشتر کاربردهای رادار پالسی برابر واحد است . در صورتی که شکل پالسها مستطیلی
۶٢
نباشد مناسبتر است که معادله بر حسب انرﮊی موجود در شکل موج ارسالی نوشته شود:
۱-۳۲) Eτ GAσnEi (n) R4max  Pav  Eτ ( N τ)(S (4π)2 kT F (B f p 1 n 0 n
که در آن Eτ  Pav f p می باشد. در این فرم ، فاصله به طور مشخص و جداگانه بـه طـول

موج و فرکانس تکرار پالس بستگی ندارد. پارامترهای مهم موثر برد رادار عبارتند از کل
انرﮊی فرستنده nEτ ، بهره آنتن فرستندگی G ، سـطح مـوثر گیرنـدهAe و عـدد نـویز
گیرنده. Fn فرکانس تکرار پالس در درجه اول توسط حداکثر فاصله که در آن انتظار هدف
وجود دارد تعیین می شود. اگر prf خیلی زیاد گردد احتمال دریافت انعکاسهای ناشـی از انتقال غلط پالسها افزایش می یابد. سیگنالهای برگشتی پس از یـک زمـان بـیش از دوره تناوب تکرار پالسها را انعکاسهای با زمان محدود چند پریود گویند و می توانند سبب خطا
یا سردرگمی در اندازه گیری برد شود.سه هدف A و B وC را مطابق شـکل ۱-۱۱ در
نظر بگیرید. هدف A در ناحیه حداکثر فاصله بدون ابهـام رادار ، هـدف B در فاصـله
بزرگتر از حداکثر فاصله بدون ابهام و هدف C در فاصله بین دو برابر تا سه برابر حداکثر فاصله بدون ابهام قرار دارند. ظهور ۳ هدف روی یک اسکوﭖ در شکل ۱-۱۱ب نشـان
داده شده است. انعکاسهای با زمان حدود چند پریود روی اسکوﭖ-A از انعکاسهای صحیح هدف که واقعا در حداکثر فاصل بدون ابهام قرار دارند قابل تشخیص نمـی باشـند. فقـط
فواصل اندازه گیری شده برای هدف A صحیح است و بـرای هـدفهای B و C صـحیح نیست. یک راه برای تشخیص انعکاسهای با زمان حدود پریود از برگشتهای بدون ابهـام ،
استفاده از یک فرکانس تکرار پالس prf متغیر می باشد.
٢٧

شکل۱-۱۱) انعکاس با زمان حدود چند پریود که باعث افزایش ابهام در فاصله می شود
سیگنال برگشتی از یک هدف در فاصله بدون ابهام روی اسکوﭖ A در هر مـورد بـدون
توجه به مدوله شدن prf در یک محل ظاهر می شوند ، و این در حالی است که برگشـتی از هدف با زمان حدود چند پریود مطابق شکل ۱-۱۱ج در یک زمان محدود گسترده می
شود. Prf را می توان به صورت پیوسته بین دو حد معین و یا به صورت گسسته بین چند مقدار معین تغییر داد. تعداد فرکانسهای تکرار پالس مجزا ، بستگی به درجه هـدفهای بـا زمان حدود چند پریود دارد. برای مثال هدفهای با زمان برگشت مضاعف فقط نیاز بـه دو
فرکانس تکرار مجزا دارند.به جای مدوله کردن prf ، به روشهای دیگری از جمله تغییـر دامنه ، عرض ، فرکانس و فاز و .... می توان پرداخت. سیگنال برگشتی با زمان حـدود چند پریود را می توان تشخیص داد. معمولا این روشها در عمل به مقدار لازم موفق نیستند لذا کاربرد چندانی ندارند. یکی از محدودیتهای اساسی ، رویهم افتادگی هدفهای نزدیک بـه هم می باشند ، یعنی هدفهای قوی زمینه ( زمین و کوه های اطراف) می تواند بـه قـدری بزرگ باشند که هدفهای کوچکتر و مورد نظر مارا مخفی کنند. همچنین زمان لازم بـرای
٢٨
پردازش سیگنال برای رفع ابهامات بیشتر می شود.به طورکلی و تئوری ، ابهامات را مـی توان با مشاهده تغییرات سیگنال برگشتی بر حسب زمان ( فاصله) بر طرف نمود. لیکن این دو روش همواره عملی نیست بدلایل زیادی چون دامنه سیگنال برگشتی به غیر از تغییـر
فاصله می تواند تغییر کند. در عوض ابهامات فاصله در یک رادار با چند prf را می توان با استفاده از تئوری باقیمانده چینی یا روشهای عددی محاسباتی دیگر مرتفع نمود وفاصـله واقعی را بدست آورد.مطالب ارائه شده در این فصل ، مقدمه ای بود کوچک بـر رادار و پارامترهای آن ، برای آنکه دانشجویی که اطلاعات کاملی در مورد سیستمهای رادار ندارد در هنگام مواجه با مطالب فصل ۲ و بخصـوص ۳ دچـار سـردرگمی نشـود. برنامـه
--ar_eq همچنین می تواند نسبت سیگنال به نویز را بر حسب برد هدف برای ما آشکار سازد. شکل زیر نمونه ای از خروجی این برنامه است ، که به ازای سه مقدار متفاوت از توان لحظه ای ورودی و همچنین سایر پارامترهای رادار از قبیل بهره آنتن و ... ، مقادیر
نسبت سیگنال به نویز را در رنجهای متفاوت تا 150Km نشان می دهد. خروجیهای ایـن
برنامه برای راداری با توان لحظه ای 1.5MWatt و 0.1 و 0.01 آن بدست آمده است.
default power 100 .ptpercent1*pt ptpercent2*pt 80 60 40 dB- SNR 20 0 150 100 50 -200 Detection range - Km
شکل ۱-۲۱) خروجی برنامه .--ar_eq مقدار نسبت سیگنال به نویز بر حسب برد هدف به ازای ۳ مقدار از توان ورودی
٢٩
فصل دوم
مشخصات رادار پالسی:
مقدمه:
رادارهای پالسی که در این پروﮊه به آنها پرداخته می شود دارای ۲مد هستند، مد فرستندگی
مدگیرندگی. در مد فرستندگی رادار فقط امواج الکترومغناطیسی را ارسال مـی کنـد و قسمت گیرندگی به طور کامل از کار می افتد و در مد گیرندگی رادار در حـال دریافـت امواج الکترومغناطیسی است که قبلا به هدف ارسال شده و بازتابش یافته اند. این عملکـرد دارای یک حسن بزرگ و یک عیب است که می توان آنرا تا حدودی رفع کرد. به طـور کلی در رادار های CW که به طور بیوسته در حال ارسال و دریافـت هسـتند ، مسـئله ایزولاسیون بین آنتن فرستنده و گیرنده بحث بسیار مهمی است و تلاش مهندسان رادار بـر آن است که این ایزولاسیون را تا حد امکان بالا ببرند. در رادارهای پالسی چون فرسـتنده در حال کار گیرنده خاموش است و بلعکس ، لذا این ایزولیشن برابر است با بینهایت! امـا یک عیب نسبتا بزرگی که در رادارهای پالسی موجود است آنست که اگر سیگنال برگشتی از هدف در مد فرستندگی رادار به رادار برسد ، کل سیگنال از بـین مـی رود و هـدف آشکار نخواهد شد. در شرایط دیگر ممکن است که قسمتی از سیگنال دریافتی دریافت شود
قسمت دیگر بدلیل عوض شدن مد رادار از گیرندگی به فرستندگی از دست برود . که در
٣٠
این صورت چگالی توان سیگنال دریافتی کاهش می یابد و احتمال آشکارسازی هدف نیـز
کم خواهد شد. در این قسمت می توان با بالا بردن PRF رادارهای پالسـی و کـم کـردن ضریب کار آنها این احتمال را به حداقل کاهش داد.
۲-۱) برد:
شکل ۲-۱ بلوک دیاگرام رادار پالسی را نشان می دهد. کنترل کننده زمان ، سـیگنالهای زمانی همزمان مورد نیاز سرتاسر سیستم را تولید می کند. یک سیگنال مدوله شده در دامنه تولید می شود و به وسیله بلاک مدوله کننده فرستنده به آنتن فرستاده می شود. سوئیچ کردن
آنتن بین حالتهای فرستندگی و گیرندگی توسط Duplexer انجام می شود.Duplexer سبب می شود که آنتن بتواند به عنوان فرستنده و گیرنده مورد استفاده قـرار گیـرد. در طـول
فرستندگی Duplexer انرﮊی الکترومغناطیسی را به طور مستقِم به سمت آنتن هدایت مـی
کند . متناوبا در زمان گیرندگی Duplexer انرﮊی منعکس شده از هدف را که توسط آنتن دریافت می شود به سمت گیرنده انتقال می دهد. گیرنده رادار سیگنال دریـافتی را تقویـت کرده و آنرا برای پردازش آماده می سازد. استخراج اطلاعات هدف توسط بلاک پردازشگر
سیگنال صورت می پذیرد. فاصله هدف ،R، توسط اندازه گیری تاخیر زمـانی سـیگنال و ، محاسبه می شود. یک پالس از سمت رادار به سمت هدف فرستاده می شود و برمی گردد. اگر موج الکترومغناطیسـی بـا سـرعت نـور در هـوا منتشـر شـود ، یعنـی
s 8 m c  3×10 ، پس خواهیم داشت: ۲-۱) c∆t R  2
که R بر حسب متر است و بر حسب ثانیه و ضریب 0.5 یا همان 2 در مخرج به دلیل آن است که موج مسیر بین رادار تا هدف را دو بار طی کرده است ، یک بار هنگام تابش
٣١
از رادار تا هدف رفته است و بار دیگر هنگام باز تابش از هدف به سمت رادار آن مسـیر را طی می کند.

شکل ۲-۱) بلاک دیاگرام یک رادار پالسی ساده معمولا رادارهای پالسی یک قطار از پالسها را همانگونه که در شکل ۱-۲ نشان داده شده
است به سمت هدف می فرستند و سپس دریافت خواهند کرد.T مدت زمان تکـرار پـالس
است و τ پهنای پالس می باشد. IPP یا همان مدت تکرار پالس به PRI اشاره مـی کنـد.

معکوس PRI ، PRF است که توسط نشان داده می شود. ۲-۲) 1  1 fr  T PRI
شکل ۲-۲) قطار پالسهای ارسالی و دریافتی
در طول هر PRI رادار فقط به مدت τ انرﮊی الکترومغناطیسی ساطع می کند و در طول
بقیه PRI منتظر امواج دریافتی از هدف می شود.
٣٢
ضریب dt که Duty cycle فرستندگی رادار است با نسبت d  τ T مشخص می شـود.

توسط انرﮊی فرستاده شده متوسط رادار که باPav مشخص می شود از فرمول زیر بدسـت
می آید:
۲-۳)Pav  Pt ×dt
که Pt نشان دهنده مقدار ماکزیمم توان انتشار یافته توسط رادار می باشد. و انرﮊی پالسـی
برابر با :
EP  Ptτ  pavT  Pav fr

برد متناظر با تاخیر زمانی T به عنوان برد غیر مبهم رادار معرفی می شود. و باRu نشان
داده می شود. نمونه ای راکه در شکل ۱-۳ نشان داده شـده اسـت را در نظـر بگیـریم
برگشتی 1 نشان دهنده برگشتی رادار از هدفی در فاصله 2R1  c∆t است که حاصـله از
پالس 1 است. در برگشتی 2 می تواند نشان دهنده برگشتی رادار حاصل از فرستاده شـدن
پالس 2 باشد و یا اگر هدف فاصله اش از رادار بسیار زیاد باشد امکان دارد که برگشتی از
پالس شماره 1 باشد که در این صورت احتمال خطا وجود دارد.
۲-۴) c(T  ∆t) R2  or c∆t R2  2 2 به روشنی فاصله غیر مبهم با برگشتی 2 مرتبط است. بنابراین زمانی که پالسـی فرسـتاده می شود، یک مدت زمان کافی منتظر بماند. آنقدر که پالس مـنعکس شـده از هـدف در بیشترین برد ، قبل از آنکه پالس بعدی فرستاده شود دریافت شود. نتیجه آنکه ماکزیمم بـرد
غیر مبهم با نصف PRI مرتبط است:
۲-۵) c  T Ru  c 2 fr 2 ٣٣

شکل ۲-۳) توضیح فاصله مبهم
برای مثال اگر یک رادار هوایی را در نظر بگیریم که رادار توان پیـک اسـت و از دو
PRF استفاده می کند ، . fr1 10KHz, fr 2  30KHz پهنای پالس مورد نیاز برای هرکدام
از PRFها دارای توان متوسط برابر با هم و مقدار 1500Watts باشند در ایـن صـورت انرﮊی برای هر مورد برابر است با:
dt  10 ×1500103  0.15

به طور دقیق خواهیم داشت.
1 0.1ms T1  3 10 ×10 1 0.0333ms T  3 10 30 × 2 در نتیجه پهنای نهایی برای هر پالس برابر است با:
τ1  0.15 ×T1 15s τ1  0.15 ×T2  5s
−6 4 0.15joules 10 15 × × 10 p1  Ptτ1  E ×5×10−60.05joules 104 Pτ 2 p2 E t ۴٣
۲-۲) میزان تفکیک پذیری:
تفکیک برد ( ( range resolution که با نشان داده می شود، یـک پـارامتر رادار است که بیان کننده تواننایی آشکارسازی اهدافی است که در نزدیکی هم قرار دارند. معمولا سیستمهای راداری برای کار کردن در یک محدوده حداقل و حداکثر ( ( Rmax , Rmin طراحی
می شوند. محدوده بین این حداقل و حداکثر به m قسمت تقسیم می شوند. که هر کدام آنهـا دارای یک پهنای می باشند:
۲-۶) Rmax − Rmin M  ∆R در اینصورت اهداف با رنجهای حداقل تفکیک می شوند و این امر سبب می شود که کاملا از هم قابل شناسایی باشند. این امر در شکل ۱-۸ نشان داده شده است .

شکل ۲-۴) تحلیل اهداف در راستای عمود و افق
اهدافی که در داخل یک محدوده تشخیص برد قرار دارند را می توان بـا بکـارگیری تکنیکهای پردازش سیگنال در راستای عمود از هم شناسایی شوند.
۵٣
دو هدف که در فواصلR1 وR2 قرار دارند. در نظر بگیرید. در این صورت تاخیر زمانی
متناظر با هر کدام از این اهداف برابر سیگنال برگشتی برابر است باt1 و. t2 را باید
به عنوان تفاوت برد میان دو هدف در نظر گرفت که در این صورت داریم:
۲-۷) δ . t c t2 −t1 ∆R  R2 − R1  c 2 2 حالت سوال زیر را مطرح می کنیم و به آن پاسخ می دهیم . کمترین فاصله زمانی کـه
می توان هدف شماره 1 را در فاصلهR1 و هدف شماره 2 را در فاصلهR2 از هم تشخیص
داد چه مقداری است؟ به بیان دیگر کمترین مقدار چه مقداری است؟
در ابتدا فرض کنید ، که دو هدف با cτ 4 از همدیگر تفکیک می شوند که τ پهنای پالس

می باشد. در این شرایط وقتی لبه عقبی پالس به هدف 2 برخورد کند ، لبه جلـویی پـالس مسافت Cτ را به سمت رادار بازگشته است. وپالس برگشتی ممکن که بـا سـایر امـواج
برگشتی از اهداف دیگر ترکیب شود. همانطور که در شکل ۱-۹.a نشان داده شده اسـت.
به هر حال اگر دو هدف به اندازه cτ 2 با هم فاصله داشته باشند. هنگامی که عقبی پـالس

برگشتی از هدف اول به رادار رسید لبه جلویی پالس برگشتی از هدف دوم هم به رادار می
رسد. در نتیجه دو پالس برگشتی همانند شکل ۱-۹.b نشان داده خواهد شد بنـابراین
باید بزرگتر و یا برابر با cτ 2 باشد. و چون پهنای باند رادار که B نشان داده می شـود

برابر است با 1 پس: τ ۲-۸) c  cτ ∆R  2B 2
معمولا طراحان رادار همانند استفاده کنندگان آن در پی کاهش این فاصله هستند به منظـور افزایش عملکرد رادار می باشند. همانطور که در شکل ۱-۸ توصیه شد، به منظور رسیدن
۶٣
به یک تفکیک برد مناسب باید پهنای پالس را کاهش دهیم و این بدین معنی است که توان متوسط انتشار یافته نیز کاهش یافته است و برعکس پهنای باند افزایش.
برای رسیدن به درجه تفکیک پذیری مناسب برای آنکه توان متوسـط انتشـار در سـطح مناسب نگه داشته شود ، می توان از تفکیک فشردگی پالس استفاده کرد.

شکل ۲-۵) .aدو هدف غیر قابل تفکیک .b دو هدف قابل تفکیک
می توان مثالی در زمینه ارائه داد تا درک بهتری از قضیه داشت. یک رادار را بـا بـرد
مبهم 100Km در نظر بگیرید که دارای پهنای باند 0.5MHz اسـت. مقـادیر PRF ،
PRI، ∆R و τ به ترتیب زیر بدست می آیند.
1500Hz 8 10 3×  C PRF  105 2 × 2R u 0.6667ms 1  1 PRI  1500 PRF ٣٧
300m 8 3×10  c ∆R  106 2 ×0.5 × 2B 2s 2 ×300  2∆R τ  c 3×108 ۲-۳) فرکانس داپلر:
رادارها از تغییر فرکانس داپلر برای استخراج سرعت نسبی هدف یا همان تغییـر فاصـله هدف نسبت به رادار استفاده می کنند. همچنین برای آنکه اهداف متحرک و ثابت و همچنین اشیاﺀ ثابت را از هم تفکیک کنند ، از فرکانس داپلر استفاده می کنند. پدیده داپلر تغییـر در فرکانس مرکزی یک موج به خاطر برخورد با یک هدف متحرک است.
تغییر فرکانس بنا بر جهت حرکت هدف می تواند مثبت ویـا منفـی باشـد. شـکل مـوج برخوردی به هدف دارای جبهه موجهای همفازی است که به اندازه λ همان طول مـوج ، از هم فاصله دارند. یک هدف نزدیک شونده سبب می شود جبهه موجهای همفاز برگشـتی به همدیگر نزدیگتر شوند وطول موج کوتاهتر یا فرکانس بالاتری را نتیجه می دهد. متناوبا هدفی که در حال دور شدن از رادار است سبب می شود جبهه موجهای همفاز برگشتی از هم باز شوند و طول موج بلندتر ویا فرکانس پایین تری را حاصل کند. این امر در شـکل ۲-۶ نشان داده شده است.
پالسی را با پهنای پالس τ که با هدفی که دارای سرعت υ و در حال نزدیـک شـدن بـه
راداراست برخورد می کند ، همانطور که در شکل ۱-۱۱ نشان داده شده است. فاصله d
برحسب متر است که هدف در فاصله بین 2 پالس ارسالی به سمت هدف طی کرده است.
۲-۹)d  v∆t
٣٨

شکل ۲-۶) تاثیر هدف متحرک در جبهه موج همفاز ارسالی
که ∆t برابر است با مدت زمان بین برخورد لبه پیشرو و لبه عقبی پالس با هدف. اگر پالس
با سرعت نور در فضا منتشر شود لبه عقبی به اندازه cτ − d حرکت داده می شود ، پـس خواهیم داشت:
۲-۰۱) cτ − d ∆t  c با ادغام کردن معادلات ۲-۰۱ و ۲-۱۱ داریم: ۲-۱۱) τ vc d  v  c لبه عقبی پالس با توجه به تغییر زمانی بین لبه جلویی و عقبی پالس به اندازه ∆t در راستای
رادار به اندازه s تغییر می کند.
۲-۲۱)s  c∆t
٣٩

شکل ۲-۷) شرح چگونگی فشردگی یک هدف متحرک برای یک پالس تنها
بنابراین پهنای پالس برگشتیτ′ برحسب ثانیه و یا برحسب متر به صورت L خواهد بود:
۲-۳۱) L  cτ′  s − d با قرار دادن معادلات ۲-۱۱ و ۲-۲۱ در معادله ۲-۳۱ خواهیم داشت: vc ′ ۲-۴۱) c∆t−vcτ cτ
۲-۵۱)
۲-۶۱) τ c − v τ′  c  v در عمل ضریب به عنوان ضریب انبساط زمانی معرفی می شود. توجه
داشته باشید که اگر v=0 باشد در این صورتτ τ′ خواهد بود و به طرز مشابه اگر هدف ما یک هدف دور شونده باشد در این صورت :
۲-۷۱) τ v  c τ′  c − v ٠۴
برای بدست آوردن یک عبارت در مورد فرکانس داپلر توضیحات نشان داده شده در شکل
۲-۸ را در نظر بگیرید. لبه جلویی پالس 2 در مدت زمان ∆t فاصـله بـه سمت هدف می رود و با آن برخورد می کند.
در طی فاصله زمانی مشابه لبه جلویی پالس 1 یک فاصله متناظر با c∆t را طی می کند.
۲-۸۱) d  v∆t ۲-۹۱) − d  c∆t c fr
شکل ۲-۸) شرح چگونگی تاثیرات هدف متحرک بر روی پالسهای رادار
با حل کردن دو معادله برای بدست آوردن ∆t خواهیم داشت:
۲-۰۲)
۲-۱۲)
حال فاصله پالسهای برگشتی برابر است با

frv∆t  cc

fr ∆t  cv c v

s-d و PRF جدیدfr ′ خواهد بود:
۲-۲۲) cv fr c∆t− c s − d  c  v f ′
١۴
این امر نشان می دهد که PRF جدید با PRF اصلی و اولیه به صورت زیر رابطه دارد:
۲-۳۲) fr c  v fr ′  c − v اگرچه مقدار Cycle تغییر نمی کند ، ولی فرکانس سیگنال برگشتی با یک ضریب مشـابه
بالا خواهد رفت و فرکانس fo′ را خواهد داد که از رابطه زیر بدست می آید:
۲-۴۲) f0 c  v f0′  c − v که fo فرکانس سیگنال برخوردی ( سیگنالی که به سمت هدف می رود ) است و فرکانس
داپلر حاصله از سرعت هدف که با fd نشان داده می شود ، و برابر است بـاf0′ − f0 بـه
طور دقیق از رابطه زیر بدست می آید:
۲-۵۲) f0 2v f0 − f0  c  v f0′ − f0  fd  c − v c − v برای زمانهایی که سرعت هدف بسیار کوچکتر از سرعت نور است ، که همیشه این چنین
نیز هست! ، و با توجه به آنکه c  λf0 است ، معادله فوق را می توان به صـورت زیـر بازنویسی کرد. ۲-۶۲) 2v f0  2v ≈ fd λ c این معادله را می توان برای یک هدف دور شونده نیز نوشت که در این صورت تغییـرات
فرکانس داپلر برابر است با . fd  − 2λv توضیحات مربوط به اهداف نزدیـک شـونده و

دور شونده به طور کامل در شکل ۲-۹ نشان داده شده اند.
٢۴

شکل ۲-۹) فرکانس دریافتی یک رادار مربوط به اهداف دور و نزدیک شونده
در معادله ۱-۶۲ سرعت نسبی هدف نسبت به رادار با υ نشان داده شده است ، امـا یـک اصل همیشگی نیست . در واقع ، میزان تغییر فرکانس داپلر به قسمتی از سرعت هدف که در راستای رادار باشد ، بستگی دارد. این سرعت نسبی را سرعت شعاعی هدف نسبت به رادار می نامند.
شکل ۲-۰۱ سه هدف را که با زوایای مختلف نسبت به راستای رادار در حـال حرکـت هستند نشان می دهد. هدف ۱ دارای تغییر داپلر صفر است. هدف ۲ ( همـانطور کـه در معادله ۱-۶۲ نشان داده شد) دارای بالاترین داپلر است ( داپلر ماکزیمم). ولـی هـدف ۳
دارای فرکانس داپلری متناظر با λfd  2v cosθ است . که v cosθ سـرعت شـعاعی
هدف می باشد . در واقع θ زاویه بین خط رادار تا هدف و مسیر هدف است.

شکل ۲-۰۱) نمایه سه هدف با سرعتهای برابر ولی سرعتهای شعاعی متفاوت
٣۴
بنابراین ، یک تعریف کلی برای fd با توجه به زاویه مطلق بین هدف و رادار به صـورت
زیر می باشد:
۲-۷۲) cosθ 2v  fd λ و برای اهداف دور شونده خواهیم داشت: ۲-۸۲) cosθ − 2v  fd λ که cosθ  cosθe cosθa است . که زوایای θa وθe به زوایای رادار با هدف در جهتهـای
افق و عمود اشاره داردبرای درک بهتر قضیه به شکل ۲-۱۱ توجه کنید.

۲-۱۱) سرعت شعاعی متناسب است با زاویه هدف در راستاهای عمود وافق
برای درک بهتر قضیه با یک مثال این قسمت را به پایان می بریم هدفی را درنظر بگیرید
که دارای سرعت s 175 m می باشد حال اگر رادار ما دارای سرعت s 250 m باشد و طول
۴۴
موج کاری رادار ما برابر باشد با0.03m در این صورت می توان فرکانس داپلر را بـرای سیگنال دریافتی توسط رادار بدست آورد. در صورتی که هدف یک هدف نزدیک شـونده باشد ، پس سرعت هواپیمای هدف و رادار ما با هم جمع می شود و طبـق رابطـه ۱-۶۲ تغییر فرکانس داپلر برابر خواهد شد با:
fd  2 (250 175)  28.3KHz 0.03

ولی در صورتی که هدف در حال دور شدن از رادار ما باشد ( مسیر حرکتش در جهـت مسیر حرکت رادار ما باشد ) لذا سرعتها از هم کم می شوند و تغییر داپلر برابر خواهد بود با:
5KHz (250 −175) 2 fd 0.03 ۲-۴) معادلات رادار با PRF کم:
در فصل قبل به طور کامل بر روی معادلات رادار بحث شـد و همچنـین هـر کـدام از پارامترهای آن نیز به صورت جداگانه مورد بررسی و تحلیل قرار گرفت. در این قسـمت
سعی ما بر آن است که معادلات رادار برای PRFهای کم و زیاد را بر حسـب حساسـیت آنها از هم تفکیک نماییم و مورد بررسی قرار دهیم. در این قسمت ابتدا روی رادارهای با
PRF کم پرداخته می شود.
یک رادار با پهنای پالس τ و تناوب ارسال پالس برابر با PRI که برابر است بـا T را در نظر بگیرید. این رادار دارای حداکثر توان تششعی لحظه ای Pt است. در چنین شـرایطی
توان میانگین تششعی رادار همانطور که در فصل قبل هم به آن اشاره شد برابر است با :
Pav  Pt dt
۵۴
که dt  τ T برابر است با ضریب چرخه کار رادار ویا همان نسبت انتقال به کـل طـول

تناوب رادار. می توان ضریب چرخه کار دریافت راdr در نظر گرفت ، که:
۲-۹۲) 1−τ.fr T −τ dr  T بنابر این برای رادار با PRF کم T τ ضریب چرخه کار دریافت برابر است با. dr ≈1
Ti را بعنوان زمان هدف ( زمانی که هدف توسط بیم رادار آشکار می شود) در نظر مـی
گیریم ، یعنی:
۲-۰۳) np  Ti . fr np Ti  fr که در معادله فوق np تعداد پالسهایی است که با هدف برخورد می کنـد و fr همـان PRF
رادار می باشد. حال یک رادار با PRF کم را در نظر بگیرید. با توجه به توضیحات فوق ، معادله یک رادار تک پالسی به صورت زیر داده می شود:
۲-۱۳) P G 2 λ2σ (SNR)1  (4π)3 R4 kT BFL t e برای پالسهای هم زمان ، به تعداد np خواهیم داشت:
p P G 2 λ2σ.n ۲-۲۳) t (SNR)np  (4π)3 R4 kT BFL e با استفاده از معادله ۲-۰۳ و رابطه همیشه برقرار B  τ1 می توان معادله رادارهـای بـا

PRF کم را به صورت کلی زیر بیان کرد:
τ P G 2 λ2σT f (SNR)np  ۲-۳۳) r i t (4π)3 R4 kT FL e ۶۴
تابع مطلب مربوط به مشخص کردن نسبت سیگنال به نویز برای یک رادار با PRF کم با
نام lprf_req.m ، در انتهای پروژه - ریسرچارائه شده است که می توان با دادن ورودیهای دلخـواه نسبت سیگنال به نویز را برای بردهای مختلف هدف بدست آورد. در شکل ۲-۲۱ نتیجـه حاصله از ورودیهای ارائه شده در انتها ( همراه با برنامه) نشان داده شده است. اما مطلب قابل استنتاج و مهم که در این قسمت باید برداشت شود نسبت سیگنال به نویز برای ۳ مقدار مختلف از یک پارامتر می باشد.
np = 1 120 np1 np2 100 80 60 dB- SNR 40 20 150 100 50 00 Range - Km
شکل ۲-۲۱) خروجی حاصله از برنامه lprf_req.m برای سه مقدار از np
در ورودی تابع مطلب ۳ مقـدار بـرای np در نظـر گرفتـه شـد ،np 1 وnp 1 10
و. np 2  30 همانطور که مشاهده می کنید هرچه تعداد پالسهای همزمان بـر روی هـدف
بیشتر باشد نتیجه حاصله مقدار بیشتری از نسبت سیگنال به نویز است. تابع مطلـب ذکـر شده علاوه بر این نمودار تابع دیگری را نیز در اختیار ما قـرار مـی دهـد و آن نسـبت
٧۴
سیگنال به نویز به ازاﺀ تعداد پالسهای همزمان دریافتی ازهدف می باشد کـه بـه ازاﺀ دو مقدار دلخواه از توان در اختیار ما قرار می دهدو درشکل ۲-۳۱ نشان داده شده است.
25

20
15
10
5
default power pt * percent
00 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 Number of coherently integrated pulses
dB-SNR
شکل ۲-۳۱) نمودار نسبت سیگنال به نویز به ازاﺀ تعداد پالسهای همزمان اما نکته مهم که در اینجا باید به آن پرداخته شود آنست که بالا رفتن خطی تعداد پالسـهای
همزمان برگشتی به معنی بالا رفتن خطی نسبت سیگنال به نویز نیست بلکه همانطور که از شکل ۲-۳۱ نیز مشاهده می شود ، در ابتدا بالا رفتن تعداد پالسهای همزمان دریافتی فرضا از ۱ به ۰۱ تاثیر زیادی در نسبت سیگنال به نویز دارد ولی برای رسیدن به تآثیری برابر با ۲ برابر همان مقدار به طور مجدد ، نیاز به بالا بردن تعداد پالسهای هم زمان دریـافتی برابر با ۰۰۱ می باشد ، که این امر به طور کامل در نمودار شکل ۲-۳۱ نشان داده شـده است.
٨۴
۲-۵) معادلات رادار با PRF زیاد:
در این قسمت به مهم بخش این فصل می رسیم که مربوط به استنتاج معادلـه رادار بـرای یک رادار با PRF بالا می باشد. معادله رادار از آن جهت مهم است که با توجه به اینکـه
PRF ارئه شده در پروﮊه باید در حدود 50KHz باشد لذا معادلات جدید تا حد قابل قبولی بر آن بر قرار خواهند بود.
حال یک رادار با PRF زیاد را در نظر بگیرید. سیگنال فرستاده شده قطـار سـریعی از پالسهای ارسالی خواهد بود. همانند قبل پهنای پالس را τ در نظر گرفته و تناوب آنـرا T
مشخص سازید. این قطار پالس را می توان با استفاده از تبدیل فوریه نمایی نمایش داد. خط طیف توان مرکزی ( جزﺀ ( DC این سری به طور عمده شامل توان سیگنال اسـت کـه
2 τ مقدار آن است و برابر است با توان دوم ضـریب چرخـه فرسـتندگی . در چنـین T شرایطی معادله رادار پالس واحد برای رادارهای با PRF بالا عبارتست از:
۲-۴۳) P G 2 λ2σ.d 2 SNR  (4π)3 R4 kT BFLd t t r e که در چنین شرایطی احتیاج به در نظر گرفتن تفاوت طول پالس ارسالی با طـول پـالس
دریافتی نیست ، در واقع . dr ≈ dt τfr بعلاوه پهنای باند رادارهای عملیاتی بـا زمـان
هدف ( ( time on target مشابه خواهد بود یعنی 1 . B  این امر بیانگر آن است که: T i λ2σ T G 2 Pτ. f SNR  ۲-۵۳) r i t (4π)3 R4 kT FL e و در انتها داریم :
٩۴
P T G 2 λ2σ SNR  ۲-۶۳) av i (4π)3 R4 kT FL e که در اینجاPav به جایPtτ. fr استفاده خواهد شد. توجه داشته باشید که PavTi خود از جنس
انرﮊی خواهد بود ، که نشان می دهد ، رادارهای با PRF بالا می توانند با استفاده از یک توان نسبی کم و زمان یکیسازی طولانی تر قابلیت آشکارسازی را بالا ببرند. واین اصـلی است که ما برای بالا بردن برد رادار بدون بالا بردن توان منبع به طور غیر متعـادل ، از آن استفاده می کنیم.
در انتهای پروژه - ریسرچهمانند قبل برنامه مطلب مربـوط بـه یـک رادارHigh-PRF بـا نـام
hprf_eq.m ارائه شده است که شکل خروجی آنرا که همان نسبت سیگنال به نـویز بـر واحد رنج می باشد ارائه شده است.
50 dt dt1 40 dt2 30 20 10 dB- SNR 0 -10 -20 150 100 50 -300 Range - Km
شکل ۲-۴۱) نمودار سیگنال به نویز بر حسب برد برای رادار HighPRF
٠۵
در ورودی تابع مطلب dt0 = 4 و dt1 =0.4 و dt2 =0.04 می باشد. همچنـین توجـه داشته باشید که یا dt نیاز است و یا باید fr و τ ، هردو را به ورودی برنامه داد. در ایـن
برنامه وقتی کاربر از مقدارdt اطمینان دارد باید مقادیر fr و τ را برابر صفر قرار دهد و همچنین وقتی مقادیر τ و fr در اختیار است بایدdt را برابر صفر قرار دهد.
۲-۶) تلفات رادار:
همانطور که با کمک معادلات رادار نشان داده شد ، نسبت سیگنال به نویز دریافتی با تلفات رادار نسبت معکوس دارد. بنابراین هرگونه افزایش در تلفات سبب کاهش نسبت سیگنال به نویز می شود. واین خود سبب کاهش احتمال آشکارسازی می گردد.
تفاوت اصلی بین عملکرد یک رادار با طراحی خوب و یک رادار بـا طراحـی ضـعیف مربوط به تلفات آن رادار است. تلفات رادار شامل تلفات اهمیـک ( مقـاومتی ) و تلفـات آشکارسازی می شود. در این بخش به طور کوتاه تلفات رادار را خلاصه وار بیان می کنیم و در انتها مقادیر معمول برای مهمترین آنها را به صورت تیتروار ارائه خواهیم کرد.
۲-۶-۱) تلفات ارسال و دریافت :
این تلفات شامل یکی از مهمترین ها می باشد که عبارتند از تلفات دریافت و ارسـال بـین ورودی آنتن فرستنده و خود فرستنده رادار و همچنین بین خروجی آنـتن گیرنـده و خـود
گیرنده. چنین افتهایی را معمولا به عنوان تلفات لوله کشـی ( (Plumbing معرفـی مـی
شوند. معمولا افت چنین تلفاتی بین 1 تا 2 دسی بل می باشد.
۲-۶-۲) افت الگوی آنتن و افت بررسی:
قبلا وقتی در معادلات رادار استدلال و استنتاج داشتیم فرض ما بر آن بود که بهـره آنـتن رادار برابر با ماکزیمم ان باشد . این امر وقتی صادق است که هدف در راستای بیم اصلی

—d1220

در پایان از تمامی مسئولین بانک صادرات استان آذربایجان شرقی که کمال همکاری را داشتند سپاسگزاری می نمایم
چکیده
امروزه داشتن توان رقابتی اساس بقای سازمان ها است و برخورداری از توان رقابتی و حفظ آن بیش از هر چیزی نیازمند اطلاعات است. هوش تجاری فرایند مداومی است که اطلاعات قابل استفاده ای را در اختیار تصمیم گیرندگان می گذارد و سیستم هوش تجاری، دستیابی به داده ها و اطلاعات در فرآیند کسب و کار را فراهم می نماید. به همین منظور هدف از مطالعه حاضر بررسی تاثیر بلوغ سیستم هوش تجاری بر استفاده از اطلاعات در فرآیند کسب و کار است که در این بین متغیر های کیفیت محتوای اطلاعات و کیفیت دسترسی اطلاعات نقش واسطه را داشته و فرهنگ تصمیم گیری تحلیلی به عنوان متغیر تعدیل گر در نظر گرفته شده اند. این تحقیق در بین مدیران شعب بانک صادرات ایران در استان آذربایجان شرقی انجام گرفته است که تعداد آن 116 نفر می باشد. ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامه بوده است. داده های گردآوری شده با استفاده از spss 18 و از طریق همبستگی اسپیرمن و رگرسیون چندگانه مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته اند. نتایج حاصل از پژوهش تاثیر مثبت بلوغ هوش تجاری بر استفاده از اطلاعات در فرآیند کسب و کار را تایید می کند. علاوه بر این، فرهنگ تصمیم گیری تحلیلی تاثیر مثبت بر رابطه بین کیفیت محتوای اطلاعات و کیفیت دسترسی اطلاعات بر استفاده از اطلاعات در فرآیند کسب و کار دارد.
کلمات کلیدی: بلوغ سیستم هوش تجاری، کیفیت محتوای اطلاعات، کیفیت دسترسی اطلاعات، فرهنگ تصمیم گیری تحلیلی، استفاده از اطلاعات در فرآیند کسب و کار
فهرست مطالب
-780125808200عنوان صفحه
TOC o "1-3" h z u
فصل اول: مقدمه PAGEREF _Toc412822401 h 01-1. مقدمه PAGEREF _Toc412822402 h 11-2. تعریف مسأله و بیان اصلی تحقیق PAGEREF _Toc412822403 h 21-3. اهمیت و ضرورت انجام کار PAGEREF _Toc412822404 h 21-4. فرضیات تحقیق PAGEREF _Toc412822405 h 51-5. سوالات تحقیق PAGEREF _Toc412822406 h 61-6. اهداف تحقیق PAGEREF _Toc412822407 h 61-7. نوآوری تحقیق PAGEREF _Toc412822408 h 71-8. استفاده کنندگان تحقیق PAGEREF _Toc412822409 h 81-9. ساختار تحقیق PAGEREF _Toc412822410 h 8فصل دوم: ادبیات تحقیق PAGEREF _Toc412822411 h 92-1. مقدمه PAGEREF _Toc412822412 h 322-2. مبانی نظری PAGEREF _Toc412822413 h 322-3. پیشینه تجربی PAGEREF _Toc412822414 h 392-3-1. مطالعات داخلی PAGEREF _Toc412822415 h 392-3-2. مطالعات خارجی PAGEREF _Toc412822416 h 452-4. جمع بندی و پیشنهاد مدل PAGEREF _Toc412822417 h 47فصل سوم: روش شناسی تحقیق PAGEREF _Toc412822418 h 553-1. مقدمه PAGEREF _Toc412822419 h 563-2. نوع تحقیق PAGEREF _Toc412822420 h 563-3. جامعه آماری تحقیق PAGEREF _Toc412822421 h 573-4. متغیرهای تحقیق PAGEREF _Toc412822422 h 573-5. تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق PAGEREF _Toc412822423 h 583-5-1. هوش تجاری PAGEREF _Toc412822424 h 583-5-2. بلوغ سیستم های هوش تجاری PAGEREF _Toc412822425 h 593-5-3. کیفیت محتوایی و دسترسی اطلاعات PAGEREF _Toc412822426 h 603-5-4. استفاده از اطلاعات در فرآیندهای کسب و کار PAGEREF _Toc412822427 h 623-5-5. فرهنگ تصمیم گیری تحلیلی PAGEREF _Toc412822428 h 623-6. ابزار جمع آوری داده ها PAGEREF _Toc412822429 h 673-6-1. روایی پرسشنامه PAGEREF _Toc412822430 h 673-6-2. پایایی پرسشنامه PAGEREF _Toc412822431 h 683-7. روش تجزیه و تحلیل داده ها PAGEREF _Toc412822432 h 69فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها PAGEREF _Toc412822433 h 714-1. مقدمه PAGEREF _Toc412822434 h 724-2. ویژگی های پاسخ گویان PAGEREF _Toc412822435 h 724-2-1. جنسیت PAGEREF _Toc412822436 h 724-2-3. میزان تحصیلات PAGEREF _Toc412822437 h 734-3. تجزیه و تحلیل های تک متغیره PAGEREF _Toc412822438 h 744-3-1. بلوغ سیستم هوش تجاری PAGEREF _Toc412822439 h 744-3-2. کیفیت محتوای اطلاعات PAGEREF _Toc412822440 h 754-3-3. کیفیت دسترسی اطلاعات PAGEREF _Toc412822441 h 764-3-4. استفاده از اطلاعات در فرآیند کسب و کار PAGEREF _Toc412822442 h 764-3-5. فرهنگ تصمیم گیری تحلیلی PAGEREF _Toc412822443 h 774-4. تجزیه و تحلیل های دو متغیره PAGEREF _Toc412822444 h 784-4-1. بررسی بلوغ سیستم هوش تجاری و کیفیت محتوای اطلاعات PAGEREF _Toc412822445 h 784-4-2. بررسی رابطه بلوغ سیستم هوش تجاری و کیفیت دسترسی اطلاعات PAGEREF _Toc412822446 h 794-4-3. بررسی رابطه کیفیت محتوای اطلاعات و استفاده از آن در فرآیند کسب و کار PAGEREF _Toc412822447 h 804-4-4. بررسی رابطه ی بین کیفیت دسترسی اطلاعات و استفاده از آن در فرآیند کسب و کار PAGEREF _Toc412822448 h 814-5. تجزیه و تحلیل چند متغیره PAGEREF _Toc412822449 h 824-5-1. رگرسیون چندگانه مرحله اول PAGEREF _Toc412822450 h 834-5-2. رگرسیون مرحله دوم PAGEREF _Toc412822451 h 864-5-3. رگرسیون مرحله سوم PAGEREF _Toc412822452 h 894-5-4. بررسی تاثیر غیر مستقیم بلوغ هوش تجاری بر متغیر وابسته PAGEREF _Toc412822453 h 934-5-5. رگرسیون مرحله چهارم PAGEREF _Toc412822454 h 944-6. آزمون فرضیه ها PAGEREF _Toc412822455 h 1014-7. جمع بندی و نتیجه گیری PAGEREF _Toc412822456 h 104فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات PAGEREF _Toc412822457 h 1075-1. مقدمه PAGEREF _Toc412822458 h 1085-2. یافته های پژوهش PAGEREF _Toc412822459 h 1085-3. محدودیت های تحقیق PAGEREF _Toc412822460 h 1125-4. پیشنهادات تحقیق PAGEREF _Toc412822461 h 1135-4-1. پیشنهادات کاربردی PAGEREF _Toc412822462 h 1135-4-2. پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی PAGEREF _Toc412822463 h 115فهرست منابع PAGEREF _Toc412822464 h 117
فهرست جداول
عنوان صفحه
50806061800
TOC f h z t "جداول;1" جدول 2-1: خلاصه مطالعات داخلی PAGEREF _Toc412823313 h 48جدول 2-2: خلاصه مطالعات داخلی PAGEREF _Toc412823314 h 51جدول 3-1: مقیاس و طیف سنجش متغیرها PAGEREF _Toc412823315 h 58جدول 3-2: سطوح متغیرهای تحقیق PAGEREF _Toc412823316 h 64جدول 3-3: ضریب پایایی پرسشنامه PAGEREF _Toc412823317 h 68جدول4-1: فراوانی مربوط به جنسیت PAGEREF _Toc412823318 h 73جدول4-2: فراوانی مربوط به سن PAGEREF _Toc412823319 h 73جدول4-3: فراوانی مربوط به میزان تحصیلات PAGEREF _Toc412823320 h 74جدول4-4: آماره های توصیفی متغیر بلوغ سیستم هوش تجاری PAGEREF _Toc412823321 h 75جدول4-5: آماره های توصیفی متغیر کیفیت محتوای اطلاعات PAGEREF _Toc412823322 h 75جدول4-6: آماره های توصیفی متغیر کیفیت دسترسی اطلاعات PAGEREF _Toc412823323 h 76جدول4-7: آماره های توصیفی متغیر استفاده از اطلاعات در فرآیند کسب و کار PAGEREF _Toc412823324 h 77جدول4-8: آماره های توصیفی متغیر فرهنگ تصمیم گیری تحلیلی PAGEREF _Toc412823325 h 77جدول4-9: نتایج آزمون همبستگی بین بلوغ سیستم هوش تجاری و کیفیت محتوای اطلاعات PAGEREF _Toc412823326 h 79جدول4-10: نتایج آزمون همبستگی بین بلوغ سیستم هوش تجاری و کیفیت دسترسی اطلاعات PAGEREF _Toc412823327 h 80جدول4-11: نتایج آزمون همبستگی کیفیت محتوای اطلاعات و استفاده از اطلاعات در فرآیند کسب و کار PAGEREF _Toc412823328 h 80جدول4-12: نتایج آزمون همبستگی بین ریسک دریافت شده از ابزارهای مدیریت دانش و نیات خرید PAGEREF _Toc412823329 h 81جدول4-13: نتایج رگرسیون در مرحله اول PAGEREF _Toc412823330 h 83جدول4-14: آنالیز واریانس مرحله اول PAGEREF _Toc412823331 h 84جدول4-15: ضرایب رگرسیون در مرحله اول PAGEREF _Toc412823332 h 85جدول 4-16: نتایج رگرسیون در مرحله دوم PAGEREF _Toc412823333 h 87جدول 4-17: آنالیز واریانس مرحله دوم PAGEREF _Toc412823334 h 87جدول 4-18: ضرایب رگرسیون در مرحله دوم PAGEREF _Toc412823335 h 87جدول 4-19: نتایج رگرسیون در مرحله سوم قسمت اول PAGEREF _Toc412823336 h 89جدول 4-20: آنالیز واریانس مرحله سوم قسمت اول PAGEREF _Toc412823337 h 90جدول 4-21: ضرایب رگرسیون در مرحله سوم قسمت اول PAGEREF _Toc412823338 h 90جدول 4-22: نتایج رگرسیون در مرحله سوم قسمت دوم PAGEREF _Toc412823339 h 91جدول 4-23: آنالیز واریانس مرحله سوم قسمت دوم PAGEREF _Toc412823340 h 92جدول 4-24: ضرایب رگرسیون در مرحله اول PAGEREF _Toc412823341 h 92جدول4-25: اثرات غیر مستقیم بلوغ هوش تجاری بر استفاده از اطلاعات در فرآیند کسب و کار PAGEREF _Toc412823342 h 94جدول 4-26: نتایج رگرسیون در مرحله چهارم قسمت اول PAGEREF _Toc412823343 h 95جدول 4-27: آنالیز واریانس مرحله چهارم قسمت اول PAGEREF _Toc412823344 h 95جدول 4-28: ضرایب رگرسیون در مرحله چهارم قسمت اول PAGEREF _Toc412823345 h 96جدول 4-29: نتایج رگرسیون در مرحله چهارم قسمت دوم PAGEREF _Toc412823346 h 97جدول 4-30: آنالیز واریانس مرحله چهارم قسمت دوم PAGEREF _Toc412823347 h 97جدول 4-31: ضرایب رگرسیون در قسمت دوم PAGEREF _Toc412823348 h 98جدول 4-32: نتایج رگرسیون در مرحله چهارم قسمت سوم PAGEREF _Toc412823349 h 99جدول 4-33: آنالیز واریانس مرحله چهارم قسمت سوم PAGEREF _Toc412823350 h 100جدول 4-34: ضرایب رگرسیون در مرحله چهارم قسمت سوم PAGEREF _Toc412823351 h 100جدول4-35: نتایج آزمون فرضیات PAGEREF _Toc412823352 h 104
فهرست اشکال


1397027985300عنوان صفحه
TOC f h z t "اشکال;1" شکل2-1 : مدل تحقیق PAGEREF _Toc412823464 h 54شکل 4-1: مدل کلی پژوهش PAGEREF _Toc412823465 h 82شکل 4-2: اثرات مستقیم در مرحله اول PAGEREF _Toc412823466 h 86شکل 4-3: تحلیل رگرسیون مرتبه دوم PAGEREF _Toc412823467 h 88شکل 4- 3: تحلیل مسیر مرتبه سوم قسمت اول PAGEREF _Toc412823468 h 91شکل 4- 4: تحلیل مسیر مرتبه سوم قسمت دوم PAGEREF _Toc412823469 h 92شکل 4- 6: تحلیل مسیر مرتبه چهارم قسمت اول PAGEREF _Toc412823470 h 97شکل 4- 7: تحلیل مسیر مرتبه چهارم قسمت دوم PAGEREF _Toc412823471 h 99شکل 4- 8: تحلیل مسیر مرتبه چهارم قسمت دوم PAGEREF _Toc412823472 h 101
306324075565مقدمه
00مقدمه

3492531111500 مقدمه
1-1. مقدمهامروزه داشتن توان رقابتی اساس بقای سازمان ها است و برخورداری از توان رقابتی و حفظ آن بیش از هر چیزی نیازمند اطلاعات است. به طوری که گردآوری و ارزیابی اطلاعات مربوط به کسب و کار سازمان نقشی حیاتی در بقای سازمان دارد. هر قدر سازمان ها اطلاعات بیشتری را به دست آورند احتمال آنکه تصمیمات موثرتری گرفته و به موفقیت دست یابند، افزایش می یابد.
هوشمندی تجاری به عنوان یک ابزار استراتژیک و یکی از زمینه های رشد کسب و کار در دنیا به شمار می رود. آن همچنین از جمله تکنیک های مهم در ایجاد مزیت رقابتی است.
هوش تجاری فرایند مداومی است که اطلاعات قابل استفاده ای را در اختیار تصمیم گیرندگان می گذارد. آن دستیابی به داده ها و اطلاعات در فرآیند کسب و کار را فراهم می نماید. هوش رقابتی به شرکت ها کمک می کند تا تصمیمات آگاهانه ای را پیرامونه همه امور خود از جمله بازاریابی؛ تحقیق و توسعه؛ سرمایه گذاری و راهبردهای کسب و کار اتخاذ کنند.
تمرکز هوش تجاری بر تصمیم گیری بوده و در حال حاضر نه تنها شرکت های بزرگ بلکه کسب و کارهای کوچک نیز از آن بهره می برند. اکثر سازمان ها برای افزایش قابلیت تصمیم گیری مدیران خود به ایجاد سیستم هوش تجاری اقدام کرده و به دنبال بهره گیری از فواید تجاری آن در بحث تصمیم گیری هستند. آن ها طراحی می شوند تا تصمیم گیری درست را با ارائه اطلاعات مناسب در زمان مناسب، مکان مناسب و در شکل درست فراهم نمایند.
1-2. تعریف مسأله و بیان اصلی تحقیقدنیای امروز، دنیای تغییرات سریع است و این مسئله نیاز به امکان پیش بینی به موقع مسائل کسب و کار را بیش از پیش برای ایجاد مزیت رقابتی آشکار می سازد. پیش بینی در صورتی موثر می باشد که دانش کافی نسبت به وضعیت فعلی وجود داشته باشد تا با شناخت روندها و بررسی تغییرات قبلی بتوان برای آینده برنامه ریزی نمود. هوش تجاری در این زمینه کمک قابل توجهی به سازمان ها برای تصمیم گیری درست می کند. هوش تجاری با جمع آوری و یکپارچه سازی داده ها امکان دریافت گزارش های خاص و به موقعی را برای مدیران فراهم می سازد، تا از این طریق مدیران بتوانند تصمیمات درست را در زمان مناسب اتخاذ نمایند[1]. ادبیات سیستم های اطلاعاتی(IS) از مدت ها بر تاثیر مثبت اطلاعات ارائه شده توسط سیستم های هوش تجاری (BIS) در تصمیم گیری، به ویژه زمانی که سازمان درمحیط کاملا رقابتی فعالیت می کند، تاکید دارد. بررسی اثر سیستم های هوش تجاری (BIS) برای درک ما از ارزش و اثربخشی اعمال مدیریتی و سرمایه گذاری حیاتی است. با این حال، در حالی که موفقیت های سیستم های اطلاعاتی(IS) به خوبی بررسی شده است اما درک ما از چگونگی ارتباط ابعاد سیستم های هوش تجاری (BIS)، و این که چگونه آنها سیستم های هوش تجاری (BIS) راتحت تاثیر قرار می دهند، محدود است. به همین منظور، ما به بررسی رابطه بین بلوغ سیستم هوش تجاری (BIS)، کیفیت اطلاعات و دسترسی، فرهنگ تصمیم گیری تحلیلی و استفاده از اطلاعات برای تصمیم گیری به عنوان عناصر مهم موفقیت سیستم های هوش تجاری (BIS) می پردازیم.
1-3. اهمیت و ضرورت انجام کاردر تجارت رقابتی، پیچیده و به سرعت در حال تغییر اطلاعات محور، وجود بینش صحیح و بهنگام از فعالیت ها و شرایط تجارت برای کنترل میزان سلامت و مطابقت با نرم های تجاری ضرورت دارد. مسلما اطلاعات برای داشتن این بینش نقشی حساس بازی کرده و می تواند به تنهایی مفید واقع شود، مشروط بر آنکه راهنمایی کننده، متمرکز، بهنگام و به سادگی قابل دسترس بوده و هر دو جنبه کلان و خرد شرکت را نشان دهد. به خاطر پیشرفت فناوری اطلاعات، تکنولوژی های هنر گونه نظیر هوش تجاری(BI) توسعه داده شده اند تا برای ما ترکیب فوق را آماده کنند[12]. بدیهی است مهم ترین سوالات پژوهش ها در زمینه فن آوری اطلاعات (IT)/ سیستم اطلاعات (IS)، به طور کلی شامل اندازه گیری ارزش کسب و کار خود[44]، موفقیت خود و شناسایی عوامل حیاتی موفقیت است[27]. در زمینه پشتیبانی از تصمیم، سیستم های هوش تجاری (BIS) به عنوان ارائه دهنده راه حل های یکپارچه سازی داده ها و قابلیت های تحلیلی برای ذینفعان در سطوح مختلف سازمانی با اطلاعات ارزشمند برای تصمیم گیری به وجود آمده است. هوش تجاری (BI) به روش های مختلف کامپیوتری و فرآیندهای تبدیل داده به اطلاعات و پس از آن به دانش اشاره دارد[41]، که در نهایت به بهبود تصمیم گیری سازمانی کمک می کند[57]. هوش تجاری(BI) و سیستم هوش تجاری(BIS) به عنوان اطلاعات با کیفیت در ذخیره اطلاعات با طراحی مناسب، همراه با ابزار نرم افزاری کسب و کار پسند است که ارائه دسترسی به موقع به دانش، تجزیه و تحلیل موثر و ارائه بصری از اطلاعات صحیح، مدیران را قادر به اعمال درست و یا تصمیمات درست می نماید. هوش تجاری(BI) به عنوان توانایی یک سازمان یا کسب و کار برای استدلال، برنامه ریزی، پیش بینی، حل مسائل، تفکر انتزاعی، نوآوری و یادگیری برای افزایش دانش سازمانی، اطلاع رسانی برای پردازش های تصمیم گیری، توانمندسازی اقدامات موثر و کمک به ایجاد و دستیابی به اهداف کسب و کار است[48].
مؤسسات برای دو مقصود اصلی نیاز به استفاده از هوش تجاری دارند. ابتدا، برای انجام تجزیه و تحلیل که می تواند به آنها در تصمیم گیری بهتر کمک کند. تجزیه و تحلیل به آنها کمک می کند که روندهای کسب وکار را بشناسند و مراقبت ها را برای مشتریان و شکایات مهم فراهم آورند. دوم، کمک زیادی به پیش بینی آینده رفتار مشتری و تقاضای بازار می کند.
برخی از دلایل دیگر عبارتند از:
در رسیدن به اهداف اساسی سازمان مانند کاهش هزینه ها، بهبود بهره وری، توسعه محصول، توسعه خدمات مشتریان، افزایش درآمدها و غیره، شرکت ها را یاری از طریق تجزیه و تحلیل دادههای ورودی و خروجی می تواند به رسیدن BI می دهد، به این اهداف به مقدار کافی شرکت ها را کمک کند.
اطلاعات استراتژیک را برای تصمیم گیرندگان فراهم می آورد. BI این امکان را به موسسات می دهد که از طریق تحلیل اطلاعات از مقادیر بزرگ اطلاعات به منظور یافتن الگوهای رفتاری مشتریان و رقبا بهره برداری کنند. این می تواند به مقدارکافی به یک سازمان کمک کند که به گونه ای مناسب، برنامه ها و نقشه هایش را در جنبه های گوناگون تجاری مثل تولید، توزیع، قیمت گذاری و برنامه ریزی ظرفیت تغییر دهد. دسترسی آنلاین به چنین اطلاعاتی می تواند به تصمیم گیری کمک کند و تغییرات پویایی را فراهم کند که به بهبود خط اصلی شرکت یاری رساند[36].
شناسایی رفتار معاملات با استفاده از ابزار BI، تحلیلی از مدل های معامله می تواند بینشی مهم از رفتار مشتری به شرکت بدهد. رفتار مشتری، الگوی پرداخت و معاملات می توانند برای ارزیابی مشتریان مورد استفاده قرار گیرند. بانک ها به طور وسیعی هوش تجاری را به منظور تحریک پیشبرد ارگانیک استراتژیک خود از طریق به کارگیری دارایی اطلاعات برای بهینه کردن هزینه ها، تقویت سودآوری مشتری و توسعه محصول جدید به کار می برند.
1-4. فرضیات تحقیقبا توجه به مطالب فوق، فرضیه اصلی پژوهش به صورت زیر تدوین گردیده است:
بلوغ سیستم هوش تجاری بر استفاده از اطلاعات در فرآیند کسب و کار تاثیر مثبت دارد.
و در راستای آن، فرضیه های فرعی زیر تدوین می گردد:
بلوغ سیستم هوش تجاری بر کیفیت محتوای اطلاعات تاثیر مثبت دارد.
بلوغ سیستم هوش تجاری بر کیفیت دسترسی اطلاعات تاثیر مثبت دارد.
کیفیت محتوای اطلاعات بر استفاده از اطلاعات در فرآیند کسب و کار تاثیر مثبت دارد.
کیفیت دسترسی اطلاعات بر استفاده از اطلاعات در فرآیند کسب و کار تاثیر مثبت دارد.
فرهنگ تصمیم گیری تحلیلی بر رابطه بین کیفیت محتوای اطلاعات و استفاده از اطلاعات در فرآیند کسب و کار تاثیر مثبت دارد.
فرهنگ تصمیم گیری تحلیلی بر رابطه بین کیفیت دسترسی اطلاعات و استفاده از اطلاعات در فرآیند کسب و کار تاثیر مثبت دارد.
1-5. سوالات تحقیقسوال اصلی پژوهش این است که:
بلوغ سیستم هوش تجاری چه تاثیری بر استفاده از اطلاعات در فرآیند کسب و کار دارد؟
و سوالات فرعی پژوهش به صورت زیر می باشند:
بلوغ سیستم هوش تجاری چه تاثیری بر کیفیت محتوای اطلاعات دارد؟
بلوغ سیستم هوش تجاری چه تاثیری بر کیفیت دسترسی اطلاعات دارد؟
کیفیت محتوای اطلاعات چه تاثیری بر استفاده از اطلاعات در فرآیند کسب و کار دارد؟
کیفیت دسترسی اطلاعات چه تاثیری بر استفاده از اطلاعات در فرآیند کسب و کاردارد؟
فرهنگ تصمیم گیری تحلیلی چه تاثیری بر رابطه بین کیفیت محتوای اطلاعات و استفاده از اطلاعات در فرآیند کسب و کار دارد؟
فرهنگ تصمیم گیری تحلیلی چه تاثیری بر رابطه بین کیفیت دسترسی اطلاعات و استفاده از اطلاعات در فرآیند کسب و کار دارد؟
1-6. اهداف تحقیقهدف اصلی تحقیق حاضر این است که:
بررسی تاثیر بلوغ سیستم هوش تجاری بر استفاده از اطلاعات در فرآیند کسب و کار.
و اهداف فرعی به صورت زیر می باشد:
بررسی تاثیر بلوغ سیستم هوش تجاری بر کیفیت محتوای اطلاعات.
بررسی تاثیر بلوغ سیستم هوش تجاری بر کیفیت دسترسی اطلاعات.
بررسی تاثیر کیفیت محتوای اطلاعات بر استفاده از اطلاعات در فرآیند کسب و کار.
بررسی تاثیر کیفیت دسترسی اطلاعات بر استفاده از اطلاعات در فرآیند کسب و کار.
بررسی تاثیر فرهنگ تصمیم گیری تحلیلی بر رابطه بین کیفیت محتوای اطلاعات و استفاده از اطلاعات در فرآیند کسب و کار.
بررسی تاثیر فرهنگ تصمیم گیری تحلیلی بر رابطه بین کیفیت دسترسی اطلاعات و استفاده از اطلاعات در فرآیند کسب و کار.
1-7. نوآوری تحقیقهوش تجاری از موضوعات روز در حوزه صنعت، تجارت و شرکت ها می باشد زیرا به عنوان توانایی یک سازمان یا کسب و کار برای استدلال، برنامه ریزی، پیش بینی، حل مسائل، تفکر انتزاعی، درک، نوآوری و یادگیری برای افزایش دانش سازمانی، اطلاع رسانی برای پردازش های تصمیم گیری، توانمندسازی اقدامات موثر و کمک به ایجاد و دستیابی به اهداف کسب و کار است و در سال های اخیر مورد توجه پژوهشگران قرار گرفته است، بنابراین می توان گفت جنبه نوآوری این پژوهش، بررسی موضوعی جدید و نو در زمینه سیستم های اطلاعاتی سازمان ها می باشد. علاوه بر آن بررسی تاثیر فرهنگ تصمیم گیری تحلیلی به عنوان متغیر تعدیل کننده رابطه بین کیفیت محتوایی و دسترسی اطلاعات با متغیر استفاده از اطلاعات در فرآیند کسب و کار نیز بعد نوآورانه این تحقیق به شمار می آید، به طوری که این متغیر، فرهنگ سازمان ها و تاثیرپذیری تصمیم گیری ها از فرهنگ مدیران و سازمان را تشریح می نماید.
1-8. استفاده کنندگان تحقیقتمامی شرکت ها و مدیران آن ها در شرکت های مختلف بازرگانی و خصوصی و حتی دستگاه های دولتی می توانند از نتیجه این پژوهش بهره ببرند، زیرا در تمامی آن ها تصمیم گیری و استفاده از اطلاعات برای بهبود آن برای موفقیت سازمان ها مد نظر می باشد.
1-9. ساختار تحقیقپژوهش حاضر با موضوع «تاثیر بلوغ سیستم هوش تجاری بر استفاده از اطلاعات در فرآیند کسب و کار با توجه به فرهنگ تصمیم گیری تحلیلی در بین مدیران بانک صادرات ایران» در چهار فصل گزارش می گردد. بعد از ارائه مقدمه مشتمل بر بیان موضوع، اهمیت و ضرورت آن،سوالات و اهداف پژوهش، در فصل اول، مبانی نظری پژوهش و مطالعات خارجی و داخلی انجام شده در این حوزه مورد بررسی قرار می گیرد. فصل دوم، روش شناسی پژوهش را در برمی گیرد و فصل سوم تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده از طریق مطالعات میدانی و کتابخانه ای را بر عهده دارد و در نهایت فصل چهارم نتایج پژوهش را به طور مفصل ارائه کرده و پیشنهادات لازم جهت به کارگیری نتایج و همچنین موضوعاتی برای مطالعه در پژوهش های آتی را فراهم می کند.
306324075565فصل دوم
00فصل دوم

left34434200 ادبیات تحقیق
2-1. مقدمهاین مطالعه اهمیت سیستم هوش تجاری در فرآیند کسب و کار را مورد بحث قرار می دهد. سیستم هوش تجاری با شناسایی و پردازش داده ها و اطلاعات انبوه و متفاوت به دانش و هوشمندی ناب مورد نیاز مدیریت، کمک بزرگی به سازمان ها می کند. سیستم هوش تجاری، اطلاعات کسب و کار را به موقع و به صورت مناسب برای استفاده ارائه می دهد و توانایی استدلال و فهم معانی پنهان در اطلاعات در کسب و کار را تامین می نماید[19]. در واقع آن باعث می شود تا سازمان داده ها را یکپارچه و منسجم ساخته و به آگاهی تبدیل کند. کسب، به کارگیری، انتقال دانش و اطلاعات و بازیابی آن ها در سازمان، بقای سازمان ها را تضمین می کند و باعث می شود سازمان ها هوشمندانه عمل کنند.
کارکرد اصلی سیستم هوش تجاری، کمک به تصمیم گیری در سازمان است، لذا استفاده از داده های باساختار و بدون ساختار سیستم های سازمانی، مبنای هوش تجاری در سازمان به حساب می آید. آن در کلیه سطوح سازمانی کاربرد دارد و جریان موثر اطلاعات را در سازمان برقرار می کند. با استفاده صحیح از سیستم هوش تجاری، سطح آگاهی و عملکرد سازمانی بهبود می یابد و مزیت رقابتی برای سازمان ایجاد می کند.
با توجه با این مطالب، در این بخش به بررسی مبانی نظری پژوهش پرداخته و مطالعات خارجی و داخلی انجام شده در سال های اخیر را مورد بررسی قرار می دهیم و در نهایت جمع بندی نهایی در مورد پایه های نظری و تجربی پژوهش ارائه می گردد.
2-2. مبانی نظریبه کارگیری فناوری نوین اطلاعات در سازمان ها باعث بهبود فرآیند کسب و کار و افزایش مزیت رقابتی آن ها نسبت به رقبا می شود. نقش اطلاعات در سازمان های امروزی بر کسی پوشیده نیست. در عصر اطلاعات و محیط کسب و کار رقابتی و به سرعت در حال تغییر کنونی، دسترسی به اطلاعات صحیح، خلاصه شده و کاربردی مورد نیاز سازمان، می تواند سازمان ها را در پیش بینی، تحلیل های تجربی و تصمیم گیری در مورد فعالیت های خود یاری کند. از آنجایی که مدیران با حجم گسترده و پراکنده یی از اطلاعات و گزارش های ارائه شده توسط نرم افزارهای عملیاتی در سازمان خود مواجه هستند، نیاز به سیستمی خواهند داشت تا بتواند گزارش های تحلیلی و چند بعدی را در زمان کوتاهی تهیه و اطلاعات لازم برای تصمیم گیری مدیران را فراهم نماید تا دیدگاه عمیق و یکپارچه ای را برای اتخاذ تصمیم های استراتژیک به آن ها ارائه کند. در واقع سازمان ها به سیستمی نیاز دارند تا بتواند اطلاعات مورد نیاز مدیران را در حداقل زمان ممکن و به صورتی اثربخش، سازماندهی کرده و قادر به یکپارچه سازی میان داده های مختلف، پراکنده و ناهمگون در سازمان باشد. هوش تجاری به عنوان یک سیستم یا ابزار می تواند علاوه بر ایفای این نقش باعث شود تا سازمان ها با به کارگیری اطلاعات موجود، از مزیت رقابتی و پیش رو بودن در بازار بهره مند شوند و امکان کنترل و ردگیری فرآیندهای کلیدی سازمان برای مدیران فراهم شود[6].
هوش تجاری یک اصطلاح چترگونه است که به وسیله گروه گارنر و محقق آن، هوارد درسنر، در سال 1989 معرفی شد تا مجموعه ای از مفاهیم و روش شناسی هایی را که در کسب و کار، از طریق به کارگیری وقایع و سیستم های مبتنی بر وقایع باعث بهبود تصمیم گیری می شود، تشریح و بیان کند. کاربردهای هوش تجاری جانی دوباره به استراتژی یک سازمان می بخشد. آنها دقت و موفقیت اهداف و مقاصد شرکت را انداز ه گیری می کنند[50].
هوش تجاری به یک فلسفه و ابزار مدیریتی اشاره دارد که به سازمان ها در مدیریت و پالایش اطلاعات کسب و کار به منظور اخذ تصمیمات اثربخش کمک می کند[35].
هوش تجاری به عنوان مجموعه ای از عملیات منسجم با کاربرد پشتیبانی از تصمیم و پایگاه داده برای فراهم کردن فرآیند کسب و کار با دسترسی آسان به داده های تجاری می باشد[46].
هوش تجاری به فرایند تبدیل داده های خام به اطلاعات تجاری و مدیریتی اطلاق می گردد که به تصمیم گیرندگان سازمان کمک می کند تا تصمیمات خود را بهتر و سریعتر گرفته و بر اساس اطلاعات صحیح، عمل نمایند. داده ها با ورود به سیستم هوش تجاری، مورد پردازش قرار گرفته و تبدیل به دانش می شوند، سپس دانش به دست آمده مورد تحلیل قرار گرفته و از نتایج تحلیلی آن، مدیران در تصمیم گیری خود بهره گرفته و اقداماتی را جهت بهبود عملکرد سازمان انجام می دهند [49].
اصطلاح هوش تجاری می تواند در اشاره به این موارد به کار گرفته شود[41]:
اطلاعات و دانش مر بوط به سازمان که محیط کسب و کار، خود سازمان و وضعیت بازار، مشتریان، رقبا و ملاحظات اقتصادی را تشریح می کند.
یک فرایند سیستمی و سازمان یافته که توسط آن سازمان ها اطلاعات را در جهت تصمیم گیری در فعالیت های کسب و کار، از منابع درونی و بیرونی کسب، تحلیل و توزیع می کنند.
هوش تجاری یک چارچوب کاری شامل فرآیندها، ابزارها، نرم افزارها و فناوری های مختلفی است که اطلاعات پراکنده و حجیم را سازماندهی، منسجم و یکپارچه می کند و از طریق تحلیل آن ها می تواند اطلاعات مورد نیاز سازمان را فراهم سازد[57].
هوش تجارى یا هوش کسب و کار که قالب عمده ترى را مانند استفاده هاى تجارى و غیر تجارى (نظامى و غیر انتفاعى) در بر دارد، عبارت است از بُعد وسیعى از کاربردها و فناورى براى جمع آورى داده و دانش جهت ایجاد پرس و جو در راستاى تجزیه و تحلیل بنگاه براى اتخاذ تصمیمات تجارى دقیق و هوشمند [17]. یک هوش تجارى براساس یک معمارى بنگاه تشکیل شده است و در قالب پردازش تحلیلى همزمان به تحلیل داده هاى تجارى و اتخاذ تصمیمات دقیق و هوشمند مى پردازد. هوش تجارى، نه به عنوان یک محصول و نه به عنوان یک سیستم، بلکه به عنوان یک معمارى و رویکردى جدید موردنظر است که البته شامل مجموعه اى از برنامه هاى کاربردى و تحلیلى است که به استناد پایگاه هاى داده عملیاتى و تحلیلى به اخذ و کمک به تصمیم گیرى براى فعالیت هاى هوشمند تجارى و کسب و کار کمک مى کند [30]. از منظر معمارى و فرایند به هوش تجارى به عنوان یک چارچوب که عامل افزایش کارایى سازمان و یکپارچگى فرایندها که نهایتاً بر فرایندهاى تصمیم گیرى در سطوح مختلف سازمانى متمرکز است، نگریسته مى شود. بازار هوش تجارى را ابزارى براى برترى رقابتى و پایشگر و تحلیلگر بازار و مشتریان مى داند[15].
از نقطه نظر فناورى نیز هوش تجارى یک سیستم هوشمند است که با پردازش دقیق داده ها، نقطه دخالت سخت افزار و نرم افزار در مغزافزار ها به حساب مى آید. ولى به بیان ساده تر هوش تجارى چیزى نیست مگر فرایند بالابردن سود دهى سازمان در بازار رقابتى با استفاده هوشمندانه از داده هاى موجود در فرآیند تصمیم گیرى[18].
به طور کلی هوش تجاری یکی از شاخه های فناوری اطلاعات است که تکنیک ها و برنامه های کاربردی از قبیل پردازش تراکنش برخط، پردازش تحلیل بر خط و نیز پایگاه داده تحلیلی، داده کادوی و همچنین مدیریت دانش بهره می گیرد و هدف آن تحلیل و ارتقای کیفیت عملیات است. افزون براین، هوش تجاری با فرآیند کسب و کار و زنجیره ارزش سازمانی ارتباط مستقیمی دارد. در واقع هوش تجاری از یک سو با تامین کنندگان سازمان در ارتباط بوده و بر عملیات و فعالیت های سازمان تاثیر می گذارد و از سوی دیگر نیز با مشتریان خود ارتباط دارد. بنابراین هوش تجاری این امکان را به سازمان می دهد که با کسب بینش، درک صحیح و دیدگاه کلان، نیازمندی های همه ی ذینفعان سیستم را مد نظر قرار دهد[31].
جالونن و لونکویست (2009) بیان نموده اند که هوش تجاری تحلیل ها و گزارشهایی در مورد روندهای محیط کسب وکار و مسائل درونی سازمان تولید می کند و این تحلیل ها می تواند به صورت خودکار و سیستماتیک(نظام مند) یا بر اساس درخواست یا شرایط ویژه تهیه شوند و مرتبط با محتوای یک تصمیم خاص باشند و دانش به دست آمده به وسیلۀ تصمیم گیرنده در سطوح مختلف سازمان به کار گرفته می شود.
مایکرویاندیز و تئودولیدیز در سال 2010 هوش تجاری را به صورت مجموعه ای از تکنیک ها و ابزارها، که هدف آن فراهم کردن پشتیبانی های مورد نیاز برای تصمیم گیری در فرآیند کسب و کار است، معرفی می کند.
در حقیقت هوش تجاری، ارزش اولیه را در ابتدای زنجیره ارزش اطلاعات به آن اضافه می کند، آن داده های جمع آوری شده و ساختار یافته را به اطلاعات تبدیل می کند. هوش تجاری می تواند دسترسی سریع اطلاعات، تجزیه و تحلیل آسان، سطح بالایی از تعامل، بهبود داده به منظور فرآیندهای منسجم و سایر فعالیت های مدیریت داده مرتبط را فراهم نماید[48].
در ادبیات هوش تجاری، دو رویکرد عمده و اصلی وجود دارد: رویکرد مدیریتی و رویکرد فنی. در رویکرد مدیریتی، هوش تجاری را به عنوان فرآیندی در نظر می گیرد که در آن داده های جمع آوری شده از منابع داخلی و خارجی، به منظور تولید اطلاعات مرتبط با فرآیند تصمیم گیری، یکپارچه و ادغام می گردند. نقش هوش تجاری در این رویکرد، ایجاد سیستمی است که در آن داده ها از منابع مختلف گردآوری، یکپارچه و ادغام شود و پس از تجزیه و تحلیل، به شکل گزاش ها و یا یک داشبورد اطلاعاتی در اختیار مدیر قرار گیرد. داشبورد اطلاعاتی، صفحاتی از اطلاعات رایانه ای مرتبط به بخش های مختلف سازمان است که به دلخواه مدیران قابل تنظیم است. این داشبورد وضعیت عملکردی سازمان را به صورت آنلاین نشان می دهد و راهکارهایی برای اتخاذ تصمیم های بهینه به مدیران ارائه می کند.
رویکرد فنی، هوش تجاری را به عنوان مجموعه ای از ابزارها و نرم افزارهایی توصیف می کند که از فرآیند مربوط به رویکرد مدیریتی مطرح شده پشتیبانی می کند. در این رویکرد تاکید روی فرآیند نیست بلکه تاکید بر فناوریهایی است که ذخیره و تجزیه و تحلیل کردن اطلاعات است.
از آنجایی که اولا وظیفه ی هوش تجاری در هر دو، گردآوری، تجزیه و تحلیل و توزیع اطلاعات است و ثانیا هدف هوش تجاری پشتیبانی از فرآیند تصمیم گیری استراتژیک سازمان است، هر دو رویکرد هدف و مبنای مشترکی دارند[6].
کارکرد هوش تجاری را در سازمان می توان در سه سطح بررسی کرد: سطح استراتژیک، سطح تاکتیکی، سطح عملیاتی
در سطح استراتژیک، تصمیم گیری های کلان سازمانی توسط مدیران ارشد سازمان انجام می گیرد. کارکرد هوش تجاری در سطح استراتژیک در دفعات کم و در دوره های طولانی انجام می شود و همراه با حجم بالایی از اطلاعات و پردازش است. تصمیم های گرفته شده در این سطح بیشتر در حوزه ی مسائل غیرساخت یافته ی سازمانی هستند که نتایج حاصل از آن، تاثیرات بلندمدت و کلانی در سطح سازمان دارد. کاربرد هوش تجاری در سطح استراتژیک را می توان به نوعی کمک به افزایش کارایی سازمان و بهینه ساختن فرآیندهای کاری در نظر گرفت. سیستم هوش تجاری بر شاخص کلیدی مالی سازمان و سایر پارامترهای مهم در افزایش کارایی سازمان متمرکز می شود و عملکرد سازمان را بهبود می بخشد[31].
کارکرد هوش تجاری در سطح تاکتیکی مربوط به عملیاتی است که در حوزه ی مدیران میانی انجام می شود. این عملیات شامل پیگیری عملیات در سطوح پایینی و میانی سازمان، چگونگی اجرای آن، گزارش گیری و در نهایت جمع بندی داده های مفید برای اتخاذ تصمیم های میان مدت سازمان است. تصمیم ها یگرفته شده در این سطح بیشتر در حوزه ی مسائل نیمه ساخت یافته است و توسط مدیران میانی سازمان اتخاذ می گردد.
سطح عملیاتی، پایین ترین سطح انجام فعالیت های تجاری یک سازمان است که در دفعات زیاد و معمولا به صورت تکراری قابل اجرا بوده و با حجم کمی از داده ها سرو کار دارد. تصمیم های گرفته شده در این سطح بیشتردر حوزه مسائل ساخت یافته بوده و توسط مدیران رده پایین و سرپرستان سازمان اتخاذ می گردد. نتایج حاصل از این تصمیم ها نیز تاثیرات کوتاه مدت و خرد در سطح سازمان دارد[6].
با توجه به مطالب مطرح شده، تحقیق حاضر بر رویکرد مدیریتی هوش تجاری اشاره دارد. نقش هوش تجاری در این رویکرد، ایجاد سیستمی است که در آن داده ها از منابع مختلف گردآوری، یکپارچه و ادغام شود و پس از تجزیه و تحلیل، به شکل گزاش ها و یا یک داشبورد اطلاعاتی در اختیار مدیر برای تصمیم گیری در حوزه های مختلف قرار گیرد. علاوه بر این از سه سطح استراتژیک، تاکتیکی و عملیاتی که هوش تجاری در آن مورد استفاده قرار می گیرد، تحقیق حاضر به استفاده از هوش تجاری در سطح استراتژیک می پردازد.
2-3. پیشینه تجربی2-3-1. مطالعات داخلیآبداری و اسفیدانی (1392) در تحقیقی با هدف ارائه طرحی برای پیاده سازی سیستم مبتنی بر هوش تجاری جهت کمک به تصمیم سازی در حوزه های مختلف در شرکت های بیمه دریافتند که هوش تجاری با تبدیل داده به اطلاعات و سپس دانش، پیمودن این مسیر را برای مدیران هموارتر می کند. اگرچه سیستم های اطلاعاتی گزارش های تحلیلی و آماری برای سازمان فراهم می کنند، اما از طرفی این گزارش ها بیشتر برای مدیران میانی مناسب هستند و مدیران ارشد معمولا به طور مستقیم از این گزارش ها بهره مند نمی شوند و از طرف دیگر هیچ یک از این گزارش ها نمی توانند همه ابعا مورد نظر را در یک جا جمع کنند. با توجه به قابلیت یکپارچه سازی، گزارش گیری چند بعدی و ارتقا مداوم دانش، در صورت پیاده سازی سیستم هوش تجاری امکان کنترل روال ها، تشخیص به هنگام نقاط بحرانی برای مدیران ارشد فراهم می گردد.
غضنفری و همکاران (1391) به بررسی ارتباط سیستم های برنامهریزی منابع سازمان با هوش تجاری و پشتیبانی تصمیم گیری پرداختند. در این پژوهش با توجه به طراحی و اجرای یک پیمایش، نیازهای اساسی مدیران سطوح مختلف سازمان از سیستم های برنامهریزی منابع سازمان در جهت پشتیبانی تصمیم گیری مدیریت و ایجاد هوش تجاری مورد پرسش قرار گرفته و با توجه به تحلیل ویژگیهای مدیریتی و ماهیت تصمیم گیری مدیران، ارتباط سیستم های برنامهریزی منابع سازمان و تصمیم گیری مدیریت بررسی شده اند. این تحقیق که در سازمان توسعه تجارت ایران انجام پذیرفته است نشان داد که استفاده از سیستمهای اطلاعاتی در فرآیند تصمیم گیری در میان مدیران سطوح مختلف سازمان متفاوت است و لازمۀ موفقیت این سیستمها پاسخ به نیازهای هوش تجاری و پشتیبانی تصمیمگیری مدیریت در سطوح مختلف است.
حقیقت منفرد و شعبان مایانی (1390) به بررسی تاثیر ابعاد محتوایی سازمان (فرهنگ، تکنولوژی، استراتژی) بر اثر بخشی هوش تجاری با توجه به نقش تعدیل کننده مدیریت دانش پرداخته اند. این پژوهش در بین کلیه مدیران و کارشناسان بانک سامان شعب شمال تهران و از طریق پرسشنامه انجام شده است. نتایج حاصل از پژوهش بیان گر ارتباط مثبت و معنادار بین ابعاد محتوایی سازمان و اثربخشی هوش تجاری است . بنابراین بانک سامان به منظور توانایی رقابت در بازار و افزایش سطح رضایتمندی مشتریان، تسهیل در فرایند تصمیم گیری، تشخیص زود هنگام تهدیدات و شناسایی فرصت های محیطی نیاز به اثربخش بودن سیستم هوش تجاری دارد تا بتواند اطلاعات سازمانی را یکپارچه و منسجم کرده و این امکان را به سازمان بدهد تا با به کارگیری این اقدامات از مزیت رقابتی و پیشرو بودن استفاده نماید و اثربخش بودن سیستم هوش تجاری ضمن برقراری این اهداف موجب می شود سطح آگاهی سازمان نیز افزایش یابد و گزارشات تحلیلی و چند بعدی را نیز که از نیازهای اساسی بانک به شمار می رود، در مدت زمان کوتاهی در اختیار مدیران قرار گیرد. نتایج همچنین نشان دهنده آن است که مدیریت دانش به عنوان یک متغیر تعدیل گر ارتباط بین ابعاد محتوایی و اثربخشی هوش تجاری را تقویت می کند. بنابراین با به کارگیری سیستم مدیریت دانش نیز می توان مزیت رقابتی بلند مدت را استمرار بخشیده و اثربخشی سیستم هوش تجاری را در بانک افزایش داد.
سازور و همکاران (1390) به ارایه الگویى جهت بهبود هوش تجارى در صنعت بیمه الکترونیک پرداخته است. جامعه آمارى این تحقیق مدیران و کارشناسان 35 نمایندگى بیمه نوین در سطح شهر تهران است. به منظور جمع آورى اطلاعات لازم از یک پرسشنامه هوش تجارى محقق ساخته شامل چهار بعد (فناورى اطلاعات، کارکنان سازمان، دانش سازمان و فرهنگ و نوآورى) و 20 شاخص استفاده شده است. نتایج آزمون من-ویتنى حاکى از وجود شکاف بین وضعیت موجود و مطلوب در تمامى ابعاد هوش تجارى در این سازمان بود. این پژوهش با شناسایى و بهبود شاخص هاى بحرانى هوش تجارى بیمه الکترونیک در بیمه نوین، در راستاى توسعه مفهوم هوش کسب و کار در این صنعت سودآور به این نتیجه رسیده است که از طریق راهکارهایى همانند شایستگى در امکانات و تجهیزات فناورى اطلاعات، ارتباط با سایر نهادها، آموزش کاربردى کارکنان، وجود یک مآموریت دقیق و تعریف شده براى سازمان، وجود رویه هاى تعریف شده، تفویض اختیار بر اساس مهارت کارکنان، کنترل و ارزیابى ماهانه، ایجاد فرهنگ کار تیمى، بازخور در مراحل مختلف از مشتریان بیمه و رشد فعالیت هاى پژوهشى برون سپارى شده صنعت بیمه قادر خواهد بود که حداقل هاى هوش تجارى در صنعت بیمه کشور را بهبود دهد.
حقیقت منفرد و رضایی (1390) در پژوهشی به بررسی عملکرد هوش تجاری بر مبنای فرآیند تحلیل شبکه فازی پرداختند. در این پژوهش سعی شده است تا با شناسایی و معرفی مهمترین فاکتورها و عوامل مؤثر در عملکرد یک سیستم هوش تجاری، یک مدل ارزیابی عملکرد هوش تجاری (در قالب یک مطالعه موردی در یک سازمان تولید کننده نرم افزار) ارایه گردد و با توجه به عدم استقلال و وجود وابستگی بین عامل های مؤثر، از روش فرآیند تحلیل شبکه فازی برای شناسایی وابستگی های ممکن بین عوامل و اندازه گیری آنها برای توسعه مدل ارزیابی استفاده شده و در ادامه، نتایج حاصله با روش های فرآیند تحلیل سلسله مراتبی فازی و فرآیند تحلیل شبکه غیر فازی مقایسه شده است. آن ها دریافتند که پیاده سازی سیستم هوش تجاری می تواند در کاهش هزینه ها، افزایش کارایی و رقابت پذیری سازمان، از طریق یکپارچه سازی اطلاعات داخل و خارج مؤسسه، تحلیل و تفسیر داده ها، و تبدیل آنها به اطلاعات ارزشمند برای تصمیم گیری ها به صورت جدی تاثیر گذار باشد.
نیکو مرام و محمودی (1390) به بررسی رابطه بین سیستم اطلاعات حسابداری مدیریت مبتنی بر پشتیبانی تصمیم گیری و هوش تجاری بر اساس معیارها و خصوصیاتی در قالب چهار گروه شامل سیستم های مبتنی بر ارتباطات و استنتاج، سیستم های هشدار دهنده و گزارش دهنده، ابزارهای تحلیل و تصمیم گیری اثر بخش به منظور سنجش تاثیر در تصمیم گیری مدیران اقدام نموده اند. این پژوهش با استفاده از ابزار پرسشنامه کتبی نسبت به جمع آوری نظرات مدیران مالی شرکت های بورس اوراق بهادار تهران در رابطه با سیستم های اطلاعات حسابداری مدیریت مبتنی بر پشتیبانی تصمیم گیری و هوش تجاری و متغییر های تصمیم گیری در واحد اقتصادیشان شامل به موقع بودن، کسب بازده مطلوب، ریسک پذیری و شرایط محیطی طی سال 1389 اقدام کرده است. نمونه تصادفی ساده از بین مدیران مالی شرکت های بورس اوراق بهادار تهران انتخاب گردیده و نتایج حاصل از آزمون رگرسیون ناپارامتریک، ضریب همبستگی رتبه ای اسپیرمن نشان می دهد اکثر مولفه های سیستم اطلاعات حسابداری مدیریت مبتنی بر پشتیبانی تصمیم گیری و هوش تجاری در قالب سیستم های مبتنی بر ارتباطات و استنتاج، سیستم های هشدار دهنده و گزارش دهنده، ابزارهای تحلیل و تصمیم گیری اثر بخش با متغییرهای تصمیم گیری ارتباط معنی داری نداشته، لیکن برخی از مولفه ها مانند استفاده از فرایند استدلال دانش پیش رو پس رو و بهینه سازی با فرایند تصمیم گیری مبتنی بر کسب بازده مطلوب، استفاده از تصمیم گیری گروهی و خلاصه سازی با فرایند تصمیم گیری ریسک پذیر و استفاده از عامل هوشمند، گزارشهای گرافیکی، تصمیم گیری گروهی و خلاصه سازی با فرایند تصمیم گیری بر اساس شرایط محیطی ارتباط معنی داری در سطح 95 درصد دارند. لذا در فرایند تصمیم گیری مبتنی بر کسب بازده مطلوب، ریسک پذیری و شرایط محیطی استفاده از مولفه های فرایند استدلال دانش پیش رو پس رو، بهینه سازی، تصمیم گیری گروهی، خلاصه سازی و عامل هوشمند، گزارشهای گرافیکی، تصمیم گیری گروهی و خلاصه سازی بترتیب پیشنهاد می گردد.
رهنمای رودپشتی و محمودی (1389) در پژوهشی با عنوان تبیین الگوی هوش تجاری در سیستم اطلاعات حسابداری مدیریت، با استفاده از روش مطالعه اسنادی برخی از معیارها و شاخص های کاربردی در زمینه سیستم های اطلاعاتی حسابداری مبتنی برخصیصه هوش تجاری را بررسی کرده است. بر این اساس چهار دسته ارتباطات و استنتاج، سیستم های هشدار دهنده و گزارش دهنده، ابزار های تحلیل و تصمیم گیری اثر بخش به دست آمده است که در آن ها معیارهایی از قبیل تصمیم گیری گروهی، بهینه سازی، یکپارچه سازی، شبیه سازی، فرایند استدلال دو طرفه، فناوری آگاه سازی، اطلاع رسانی بر حسب محتوا، فازی سازی، داده کاوی، مخزن داده، فرایند تحلیل بهنگام، ایجاد کانال های ارتباطی، ایجاد عامل هوشمند و غیره قرار دارند.
حقیقت منفرد و همکاران (1389) در پروژه - ریسرچای تحت عنوان هوش تجاری، ابزار بهبود عملکرد سازمانی، ضمن تشریح نقش، عملکرد و اهداف هوش تجاری در سازمان، به بررسی رویکردها و کاربردهای هوش تجاری پرداختند. نتایج پژوهش نشان داد که هوش تجاری با فرآیند تجاری و زنجیره ی ارزش سازمانی ارتباط مستقیمی دارد و باعث بهبود تصمیم های اخذ شده توسط مدیران و افزایش مزیت رقابتی سازمان نسبت به رقبا می شود. این سیستم امکان پیش بینی محیط رقابتی را برای سازمان فراهم می کند و باعث می شود تا سازمان ضمن کسب بینش جامع و کلان و لحاظ کردن نیازهای ذینفعان، بتواند هوشمندانه رفتار کند.
انصاری و همکاران (1389) به بررسی تاثیر فن آوری اطلاعات برهوش تجاری مدیران از طریق پرسشنامه و نظرخواهی از جامعه آماری تحقیق که شامل کلیه مدیران بانک ها ی ملی شهر تبریز (73 نفر) بود، اقدانم نمودند که به دلیل محدودیت تعداد بانک های مورد بررسی کل جامعه آماری مورد بررسی قرارگرفت. براساس این تحقیق صورت گرفته فن آوری اطلاعات به مدیران کمک می کند تا تصمیم گیری مبتنی بر دانش داشته باشند و از آنجا که نیازهای مشتریان از یک سو و قوانین دولتی از سوی دیگر متغیر است و نیز ابزارهای اعمال قدرت در بازار و مسایلی چون رقابت، فشارهایی را بر سازمان تحمیل می کنند، بنابراین مدیران با بکارگیری هر چه بیشتر فن آور ی اطلاعات می توانند به ارتقای هوش تجاری خود بپردازند و به مزیت رقابتی پایدار دست یابند.
محقر و همکاران (1387) در پژوهشی به بررسی کاربرد هوش تجاری به عنوان یک تکنولوژی اطلاعات استراتژیک در بانکداری پرداخته اند. آن ها به این نتیجه رسیدند که در محیط کسب و کار رقابتی و به سرعت در حال تغییر امروز، دسترسی به اطلاعات به موقع، مرتبط و خلاصه شده و آسان و ساده می تواند نقش استراتژیک در کارهای بازرگانی مانند پیش بینی، تحلیل تجاری و تصمیم گیری و غیره ایفا کند. این ویژگی ها تنها از طریق تکنولوژی و فناوری های پیشرفته اطلاعات استراتژیک مانند هوش تجاری می تواند تحقق یابد که قابلیت های اداره و تحلیل حجم عظیمی از داده ها، در شکل محکم و منسجمی که هم داده های کلی و خلاصه شده و هم دید جزئی از شرایط بنگاه ارائه می دهد را دارد و همچنین داده های تاریخی را ذخیره می کند، بنابراین یک شرکت می تواند عملکرد خود را در دوره زمانی مشخص مشاهده کرده و با عملکرد مورد انتظار مقایسه و کنترل نماید.
در پژوهش کارشناسی ارشد امین گلستانی با عنوان هوش تجاری و تصمیمات کلان سازمانی در شرکت مهندسین مشاور لار در سال 1387 به موارد قابل توجهی در معماری هوش تجاری و مزایای آن به همراه نحوه برخورد و نوع پیاده سازی آن پرداخته شده است، در پژوهش فوق هوش تجاری نه به عنوان یک ابزار یا یک محصول و یا حتی سیستم، بلکه به عنوان یک رویکرد جدید در معماری سازمانی بر اساس سرعت در تحلیل اطلاعات به منظور اتخاذ تصمیمات دقیق و هوشمند کسب و کار در حداقل زمان ممکن مطرح می شود[7].
2-3-2. مطالعات خارجیچانگ هانگ هو (2012) به بررسی اثر رضایت کاربر در استفاده از سیستم و عملکرد فردی با سیستم های هوش تجاری پرداخته است. داده ها از 330 کاربر نهایی سیستم هوش تجاری در صنعت الکترونیک تایوان جمع آوری گردیده است. نتایج حاصل از پژوهش نشان داده است که استفاده زیاد و موثر از سیستم هوش تجاری منجر به بهبود عملکرد فرد در تصمیم گیری می شود.
آیسیک و همکاران (2012) نقش محیط تصمیم گیری در قابلیت های هوش تجاری برای رسیدن به موفقیت هوش تجاری را بررسی کرده اند. در محیط تصمیم گیری، نوع تصمیمات اتخاذ شده و پردازش اطلاعات مورد نیاز سازمان بررسی گردیده است. یافته های پژوهش نشان داد که قابلیت های فنی مانند کیفیت اطلاعات، دسترسی کاربر و ادغام هوش تجاری با سیستم های دیگر برای موفقیت هوش تجاری ضروری است. با این حال، محیط تصمیم گیری ارتباط بین موفقیت هوش تجاری و قابلیت های آن از جمله انعطاف پذیری پشتیبانی هوش تجاری و ریسک در تصمیم گیری را تحت تاثیر قرار می دهد.
پاپوویک و همکاران در پژوهشی در سال 2012 به بررسی موفقیت سیستم های هوش تجاری در 181 سازمان متوسط و بزرگ با استفاده از آمار توصیفی و معادله ساختاری پرداختند. نتایج پژوهش حاکی از تاثیر سیستم هوش تجاری بر کیفیت دسترسی به اطلاعات می باشد و تنها کیفیت محتوای اطلاعات بر استفاده از اطلاعات در فرآیند کسب و کار موثر است و فرهنگ تصمیم گیری ضرورتا استفاده از اطلاعات را بهبود می بخشد اما تاثیر مستقیمی بر محتوای کیفیت اطلاعات ندارد.
در تحقیقی که در سال 2009 توسط موهیب آلنوکری با عنوان به کارگیری راهکارهای هوش تجاری برای دستیابی به استراتژی سازمانی انجام شد، به این نکته پرداخته می شود که هوش تجاری به عنوان چهارچوب فناوری اطلاعات می تواند به سازمان ها کمک کند تا دارایی های نامشهود خود (دانش و اطلاعات) را مدیریت کرده و آنها را توسعه دهند. همچنین این پژوهش با استفاده از تحلیل همبستگی به این موضوع می پردازد که چطور اثربخش بودن هوش تجاری می تواند به سازمان ها کمک کند که استراتژی های خود را برنامه ریزی کرده و دستیابی به آنها را میسر می کند به طوری که سازمان ها می توانند از طریق حصول دانش به عنوان یک مزیت رقابتی، داده های بیشتری را برای تصمیمات استراتژیک خود فراهم آورد[7].
چنگ و همکاران (2009) با بررسی کاربرد هوش تجاری در سیستم مدیریت دانش مالی دریافتند که اطلاعات ایجاد شده برای تصمیم گیری اعم از داده ها، مدل ها، پارامترها و نتایج، ارزش ویژه ای را برای سیستم هوش تجاری ایجاد می کنند و ادغام پشتیبانی تصمیم گیری و فرایندهای مدیریت دانش برای سازمان ها با برخورداری از هوش تجاری، در حفظ مزایای رقابتی جهانی موثر است.
جالونن و لونکویست (2009) بیان نموده اند که هوش تجاری، تحلیل ها و گزارشهایی در مورد روندهای محیط کسب وکار و مسائل درونی سازمان تولید می کند و این تحلیل ها می تواند به صورت خودکار و سیستماتیک (نظام مند) یا بر اساس درخواست یا شرایط ویژه تهیه شوند و مرتبط با محتوای یک تصمیم خاص باشند و دانش به دست آمده به وسیلۀ تصمیم گیرنده در سطوح مختلف سازمان به کار گرفته می شود.
البشیر و همکاران در سال 2008 به بررسی تاثیرات سیستم هوش تجاری در ارتباط با فرآیند کسب و کار و عملکرد سازمانی پرداخته اند. آن ها سیستم هوش تجاری را بر اساس درک درستی از ویژگی های سیستم در چارچوب فرآیندها توسعه داده اند. نتایج پژوهش نشان داد که از سیستم هوش تجاری می توان علاوه بر تصمیم گیری، برای بهبود فرآیند تاکتیکی و عملیاتی، زنجیره تامین، تولید و خدمات به مشتریان نیز استفاده کرد. این تحولات جدید به مدیران اجازه می دهد تا به اطلاعات مربوط و به موقع برای تصمیم گیری بهتر و آنی دسترسی داشته باشند. فواید گزارش شده برای فرآیندهای کسب و کار نیز نشان از حرکت کنونی توسعه سیستم های هوش تجاری در سطح عملیاتی است و سازمان ها می توانند از طیف گسترده ای از مزایای آن در طول زنجیره ارزش خود بهره بگیرند.
السزاک، سیلینا و زیامبا در سال 2007 در پژوهشی با عنوان رویکردی به ساخت و پیاده سازی سیستم هوش تجاری، به تشریح فرایندهایی می پردازند که در ساخت سیستم های هوش تجاری به کار می رود. در نتیجه بررسی ویژگی های سیستم های هوش تجاری، پژوهشگران متدولوژی ویژه ای را برای ایجاد و به کارگیری این گونه سیستم ها در سازمان پیشنهاد کرده اند. این بررسی ها که با استفاده از تحلیل ضریب همبستگی اسپیرمن انجام شده، متمرکز بر هدف ها و سطوح کارکردی هوش تجاری در سازمان ها است. بر این اساس، رویکرد مورد نظر، دو مرحله اصلی را در برمی گیرد که از یک تقابل نسبت به یکدیگر برخوردارند؛ یعنی ایجاد سیستم هوش تجاری و به کار گیری سیستم هوش تجاری[7].
2-4. جمع بندی و پیشنهاد مدلدر این بخش خاستگاه تئوریکی پژوهش و ادبیات تحقیق در سال های اخیر مورد بحث و بررسی قرار گرفت. در قسمت اول، با بررسی هوش تجاری در تعاریف مختلف و از نقطه نظرات متفاوت مشخص گردید که دو رویکرد عمده و اصلی در ادبیات هوش تجاری وجود دارد: رویکرد مدیریتی و رویکرد فنی. علاوه بر این، سیستم هوش تجاری در سه سطح: استراتژیک، تاکتیکی و سطح عملیاتی قابل بررسی است و مدیران در سطوح مختلف سازمان می توانند از مزایای این سیستم بهره مند شوند. در قسمت دوم، پژوهش های انجام شده در کشورها خارجی و مطالعات داخلی در مورد روابط بین متغیرهای مختلف مدیریت دانش مشتری و تجارت الکترونیکی مورد کنکاش قرار گرفت تا حمایت تجربی لازم از طریق مرور پژوهش های مختلف به دست آید.
در زیر پیشینه تجربی پژوهش به طور خلاصه و به تفکیک مطالعات خارجی و داخلی ارائه شده است.
جدول 2-1: خلاصه مطالعات داخلیعنوان پژوهش سال محققان پژوهش نتایج پژوهش
نگاهی به سیستم هوش تجاری در صنعت بیمه 1392 طاهره آبداری و محمد رحیم اسفیدانی با توجه به قابلیت یکپارچه سازی، گزارش گیری چند بعدی و ارتقا مداوم دانش، در صورت پیاده سازی سیستم هوش تجاری امکان کنترل فرآیندها، تشخیص به هنگام نقاط بحرانی برای مدیران ارشد فراهم می گردد.
نیازمندیهای ارزیابی هوش تجاری در ERP
مطالعه موردی سازمان توسعه تجارت ایران 1391 مهدی غضنفری، مصطفی جعفری، محمدتقی تقوی فرد، سعید رو حانی استفاده از سیستمهای اطلاعاتی در فرآیند تصمیم گیری در میان مدیران سطوح مختلف سازمان متفاوت است و لازمۀ موفقیت این سیستمها پاسخ به نیازهای هوش تجاری و پشتیبانی تصمیم گیری مدیریت در سطوح مختلف است.
بررسی اثر ابعاد محتوایی سازمان بر اثربخشی هوش تجاری با توجه به نقش مدیریت دانش مطالعه موردی: بانک سامان 1390 جلال حقیقت منفرد و محبوبه شعبان مایانی نتایج حاصل از پژوهش بیان گر ارتباط مثبت و معنادار بین ابعاد محتوایی سازمان و اثربخشی هوش تجاری است.
ارایه الگویى براى بهبود هوش تجارى در بازاریابى صنعت بیمه الکترونیک 1390 اعظم سازور، میرزا حسن حسینى، مژگان فرهمند توسعه مفهوم هوش تجاری در این صنعت از طریق راهکارهایى همانند شایستگى در امکانات و تجهیزات فناورى اطلاعات و غیره قادر خواهد بود که حداقل هاى هوش تجارى در صنعت بیمه کشور را بهبود دهد.
ارائه مدل ارزیابی عملکرد هوش تجاری برمبنای فرآیند تحلیل شبکه فازی 1390 جلال حقیقت منفرد و آزاده رضایی پیاده سازی سیستم هوش تجاری می تواند در کاهش هزینه ها، افزایش کارایی و رقابت پذیری سازمان، از طریق یکپارچه سازی اطلاعات داخل و خار ج مؤسسه، تحلیل و تفسیر داده ها، و تبدیل آنها به اطلاعات ارزشمند برای تصمیم گیری ها به صورت جدی تاثیر گذار باشد.
سنجش تاثیر سیستم اطلاعات حسابداری مدیریت مبتنی بر پشتیبانی تصمیم و هوش تجاری در تصمیم گیری مدیران واحدهای اقتصادی 1390 هاشم نیکو مرام و محمد محمودی سیستم اطلاعات حسابداری مدیریت مبتنی بر پشتیبانی تصمیم گیری و هوش تجاری در قالب سیستم های مبتنی بر ارتباطات و استنتاج، سیستم های هشدار دهنده و گزارش دهنده، ابزارهای تحلیل و تصمیم گیری اثر بخش با متغییرهای تصمیم گیری ارتباط معنی داری دارد.
تبیین الگوی هوش تجاری در سیستم اطلاعات حسابداری مدیریت 1389 فریدون رهنمای رودپشتی، محمد محمودی برخی از معیارها و شاخص های کاربردی در زمینه سیستم های اطلاعاتی حسابداری مبتنی برخصیصه هوش تجاری شامل چهار دسته ارتباطات و استنتاج، سیستم های هشدار دهنده و گزارش دهنده، ابزارهای تحلیل و تصمیم گیری اثر بخش می باشد.
هوش تجاری، ابزار بهبود عملکرد سازمانی 1389 جلال حقیقت منفرد، علی عوض ملایری و محبوبه شعبان مایانی هوش تجاری با فرآیند تجاری و زنجیره ی ارزش سازمانی ارتباط مستقیمی دارد و باعث بهبود تصمیم های اخذ شده توسط مدیران و افزایش مزیت رقابتی سازمان نسبت به رقبا می شود.
تأثیر فن آوری اطلاعات بر هوش تجاری مدیران 1389 محمداسماعیل انصاری، زهرا الله وردی، ابوالفضل باغبانی آرانی، مریم سپیانی فن آوری اطلاعات به مدیران کمک می کند تا تصمیم گیری مبتنی بر دانش داشته باشند. بنابراین آنها با بکارگیری هر چه بیشتر فن آور ی اطلاعات می توانند به ارتقای هوش تجاری خود بپردازند و به مزیت رقابتی پایدار دست یابند.
کاربرد هوش تجاری به عنوان یک تکنولوژی اطلاعات استراتژیک در بانکداری: بازرسی و کشف تقلب 1387 علی محقر، کارولوکس، فرید حسینی، آصف علی منشی در محیط رقابتی و به سرعت در حال تغییر امروز، دسترسی به اطلاعات به موقع، مرتبط و خلاصه شده و آسان و ساده می تواند نقش استراتژیک در کارهای بازرگانی مانند پیش بینی، تحلیل تجاری و تصمیم گیری و غیره ایفا کند.
هوش تجاری و تصمیمات کلان سازمانی در شرکت مهندسین مشاور لار 1387 امین گلستانی هوش تجاری نه به عنوان یک ابزار یا یک محصول و یا حتی سیستم، بلکه به عنوان یک رویکرد جدید در معماری سازمانی بر اساس سرعت در تحلیل اطلاعات به منظور اتخاذ تصمیمات دقیق و هوشمند کسب و کار در حداقل زمان ممکن مطرح است.
جدول 2-2: خلاصه مطالعات داخلیعنوان پژوهش سال محققان پژوهش نتایج پژوهش
بررسی اثر رضایت کاربر در استفاده از سیستم و عملکرد فردی با سیستم های هوش تجاری: مطالعه ای از صنعت الکترونیک تایوان 2012 چانگ هانگ هو نتایج حاصل از پژوهش نشان داده است که استفاده زیاد و موثر از سیستم هوش تجاری منجر به بهبود عملکرد فرد در تصمیم گیری می شود.
موفقیت هوش تجاری: نقش قابلیت های هوش تجاری و محیط تصمیم گیری 2012 اویکو آیسیک، ماری سی جونز و اننا سیدورووا قابلیت های فنی مانند کیفیت اطلاعات، دسترسی کاربر و ادغام هوش تجاری با سیستم های دیگر برای موفقیت هوش تجاری ضروری است و محیط تصمیم گیری ارتباط بین موفقیت هوش تجاری و قابلیت های آن از جمله انعطاف پذیری پشتیبانی هوش تجاری و ریسک در تصمیم گیری را تحت تاثیر قرار می دهد.
در راستای موفقیت سیستم های هوش تجاری: تاثیر بلوغ و فرهنگ بر تصمیم گیری تحلیلی 2012 آلیش پاپوویک، ری هاکنی، پدرو سیمون کوالهو و جورج جاکلیش نتا نتایج پژوهش حاکی از تاثیر سیستم هوش تجاری بر کیفیت دسترسی به اطلاعات می باشد و تنها کیفیت محتوای اطلاعات بر استفاده از اطلاعات در فرآیند کسب و کار موثر است و فرهنگ تصمیم گیری ضرورتا استفاده از اطلاعات را بهبود می بخشد اما تاثیر مستقیمی بر محتوای کیفیت اطلاعات ندارد. یج حاصل از پژوهش بیان گر ارتباط مثبت و معنادار بین ابعاد محتوایی سازمان و اثربخشی هوش تجاری است.
به کارگیری راهکارهای هوش تجاری برای دستیابی به استراتژی سازمانی 2009 موهیب آلنوکری چطور اثربخش بودن هوش تجاری می تواند به سازمان ها کمک کند که استراتژی های خود را برنامه ریزی کرده و دستیابی به آنها را میسر می کند به طوری که سازمان ها می توانند از طریق حصول دانش به عنوان یک مزیت رقابتی، داده های بیشتری را برای تصمیمات استراتژیک خود فراهم آورد.
کاربرد هوش تجاری در سیستم مدیریت دانش مالی 2009 هیلاری چنگ، یی چان لو و کلوین شو و همکاران اطلاعات ایجاد شده برای تصمیم گیری اعم از داده ها، مدل ها، پارامترها و نتایج، ارزش ویژه ای را برای سیستم هوش تجاری ایجاد می کنند و ادغام پشتیبانی تصمیم گیری و فرایندهای مدیریت دانش برای سازمان ها با برخورداری از هوش تجاری، در حفظ مزایای رقابتی جهانی موثر است.
تاثیرات سیستم هوش تجاری: ارتباط با فرآیند کسب و کار و عملکرد سازمانی 2008 محمد البشیر، فیلیپ کولیر و میشل داورن از سیستم هوش تجاری می توان علاوه بر تصمیم گیری، برای بهبود فرآیند تاکتیکی و عملیاتی، زنجیره تامین، تولید و خدمات به مشتریان نیز استفاده کرد. این تحولات جدید به مدیران اجازه می دهد تا به اطلاعات مربوط و به موقع برای تصمیم گیری بهتر و آنی دسترسی داشته باشند.
رویکردی به ساخت و پیاده سازی سیستم هوش تجاری 2007 السزاک، سیلینا و زیامبا بر این اساس، رویکرد مورد نظر، دو مرحله اصلی را در برمی گیرد که از یک تقابل نسبت به یکدیگر برخوردارند؛ یعنی ایجاد سیستم هوش تجاری و به کار گیری سیستم هوش تجاری.
با توجه به پیشینه نظری و تجربی فوق متغیرها و مدل های مختلفی در حوزه هوش تجاری و استفاده اطلاعات در سازمان ها ارائه شده است، ولی مطالعه ای به بررسی و ارائه یک مدل جامع برای بلوغ هوش تجاری از دو بعد توانمندی تحلیلی و انسجام داده ها که در آن ابعاد محتوایی و دسترسی اطلاعات نیز مطالعه شده باشد و تاثیر این متغیرها بر استفاده اطلاعات جمع آوری شده از طریق سیستم هوش تجاری در فرآیندهای کسب و کار سازمان ها نپرداخته اند، به همین دلیل در این پژوهش، ما با کنار هم قرار دادن این متغیرها و تاثیر بررسی آن ها به غنی سازی ادبیات هوش تجاری افزوده و در راستای پیشرفت آن گام خواهیم برداشت. با توجه به این امر مدل زیر پیشنهاد می گردد:
204470630555شکل2-1 : مدل تحقیق305684777064فصل سوم

user8346

1-7-2) محدوده مکانی : ........................................................................................................................................................11
1-7) تعاریف و مفاهیم نظری:12
1-7-1) مدیریت:12
1-7-2)اطلاعات:12
عنوان صفحه
1-7-3)مدیریت تبادل اطلاعات:12
1-7-4)جرم:12
1-7-5)فرایند کشف جرم:.13

فصل دوم – مبانی نظری و پژوهشی
TOC o "1-3" h z u 2-1) مقدمه :16
2–2) پیشینه تحقیق:17
2-2-1) تحقیقات درون سازمانی:17
2- 2- 1-1)شریفی17
2- 2- 1-2)صادق18
2- 2- 1-3)سیف18
2- 2- 1-4)ابوالحسن پور19
2- 2- 1-5)رضا دوست19
2- 2- 1-6)فقیه20
2- 2- 1-7)منصوری20
2- 2- 1-8)بوستانی21
2-2-1-9)طالبیان22
2-2-1-10)جهانشیری22
2-2-2) تحقیقات برون سازمانی :23
2- 2- 2-1)فلاح همت آبادی23
عنوان صفحه
2- 2- 2-2)شریفی24
2- 2- 2-3)شریفی پور24
2- 2- 2-2)مقدم آریایی24
2- 2- 2-5)صحراگرد جهرمی25
2-2-3) تحقیقات خارج از کشور:25
2- 2- 3-1) جان پیک25
2- 2- 3-2) هولگرسون27
2-3)جداول پیشینه تحقیق:28
2-3-1)جدول تحقیقات درون سازمان:28
2-3-2)جدول تحقیقات برون سازمانی:32
2-3-3)جدول تحقیقات خارج از کشور:33
2-3-4)نتیجه گیری از پیشینه تحقیقات انجام شده:34
2-4) مبانی نظری:34
2-4-1)مقدمه:34
2-4-2)فرآیند کشف جرم:34
2-4-2-1)اهداف مراحل کشف جرم:36
2-4-2-2)وظایف مأمورین کشف جرم:36
2-4-2-3)مراحل کشف جرایم:37
2-4-3) اطّلاعات:55
2-4-3-1)تعریف اطّلاعات:55
عنوان صفحه
2-4-3-2) انفجاروسرریز اطّلاعات:55
2-4-3-3) تقسیم بندی اطّلاعات:56
2-4-3-4)ابعاد اطّلاعات:56
2-4-3-5)ارزش اطّلاعات:57
2-4-3-6) اهمیّت اطّلاعات:57
2-4-3-7)مدیریت اطّلاعات:57
2-4-3-8)مکاتب فکری در مدیریت اطّلاعات:59
2-4-3-9)مدیران و اطّلاعات:59
2-4-3-10)الگوی اطلاعات ملی بریتانیا:59
2-4-3-11)سیاست پلیسی اطّلاعات محور:60
2-4-4)مدیریت تبادل اطّلاعات:60
2-4-4-1)تعریف مدیریت تبادل اطّلاعات:60
2-4-4-2)شبکه ملّی تبادل اطّلاعات :61
2-4-4-3) فناوری اطلاعات و ارتباطات:642-4-4-4)زیرساخت ها،شبکه و اجزای آن:71
2-4-4-5) امنیت اطّلاعات و سطح دسترسی77
2-4-4-6)بانک های اطّلاعاتی (پایگاه های اطّلاعات رایانه ای):86
2-4-4-6-1)مزایای تشکیل بانک های اطّلاعاتی:86
2-4-5)دسترسی مناسب به اطّلاعات مردمی:89
2-4-5-1)رویکرد پلیس مبتنی بر اطّلاعات:89
2-4-5-2)مفهوم پلیس جامعه محور:89
عنوان صفحه
2-4-5-3)اصول حاکم بر رویکرد پلیس جامعه محور از دیدگاه فریدمن(1992)90
2-4-5-4)ده اصل مورد نیاز در اجرای برنامه های پلیس جامعه محور:90
2-4-5-5) پلیس جامعه محور در چین:91
2-4-5-6)پلیس جامعه محور ضد فن آوری نیست:91
2-4-5-7) فناوری اطّلاعات از مأموریت پلیس جامعه محور پشتیبانی می کند:91
2-4-5-8)دسترسی مناسب به اطّلاعات مردمی و پلیس جامعه محور در ایران:91
2-4-5-9)مرکز فوریت های پلیس 110:92
2-4-5-10)مرکز نظارت همگانی(197) ناجا:95
2-4-6)منابع اطّلاعاتی اطلاعات جنایی:96
2-4-6-1) بانک هاو منابع اطّلاعاتی ادارات داخلی پلیس کشف جرائم:97
2-4-6-2)بانک هاو منابع اطّلاعاتی درون سازمانی( سایر پلیس های تخصصی در ناجا):103
2-4-6-3)بانک های اطلاعاتی درون سازمانی مورد بهره برداری در پلیس کشف جرائم:112
2-4-6-4) بانک هاو منابع اطّلاعاتی برون سازمانی :114
2-4-6-5)بانک های اطّلاعاتی مورد بهره برداری پلیس کشف جرایم ناجا :115
2-4-6-6)بانک های اطّلاعاتی که به جمع بانک های اطلاعاتی پلیس آگاهی ناجا در نیامده اند :116
2-4-6-7)منابع اطّلاعاتی فضای مجازی :119
2-4-7)تطبیق مبانی نظری (چارچوب نظری):123
2-4-8) مدل مفهومی تحقیق :127
2-4-9)مدل تحلیلی تحقیق : ...................................................................................................................................128
فصل سوم – روش شناسی تحقیق
TOC o "1-3" h z u 3-1)مقدّمه:131
عنوان صفحه
3-2) نوع و روش تحقیق:132
3-3-1) متغییر مستقل:133
3-3-2) متغیر وابسته:133
3-4) جامعه آماری:133
3-5)حجم نمونه آماری:134
3-6)روش جمع آوری اطلاعات:135
3-6-1) روش کتابخانه ای:135
3-6-2) روش میدانی:135
3-7) ابزار جمع آوری و سنجش اطلاعات:135
3-7-1 طراحی پرسشنامه:136
3-7-2) تشریح و توزیع پرسشنامه:136
3-8) روایی ابزار سنجش:139
3-9) پایایی1 ابزار سنجش:139

فصل چهارم – تجزیه و تحلیل یافته ها
4-1) مقدمه:142
4-2)قسمت اول آمارتوصیفی (توصیف جمعیت شناختی)143
4-2-1) جعیمت شناختی پاسخگویان:143
4-2-1-1) تعداد پاسخ دهندگان143
4-2-1-2) قابلیت اطمینان143
4-2-1-3 درجه یا رتبه همطراز :144
عنوان صفحه
4-2-1-4)سطح تحصیلات :145
4-2-1-5)مدت زمان خدمت در معاونت فاوا، پلیس کشف جرایم و سایر پلیس های تخصصی :146
4-2-1-6 رده شغلی در سازمان:147
جدول شماره 4-6 : فراوانی رده شغلی(مدیریتی) در سازمان147
4-2-2) توصیف یافته های تخصصی تحقیق (فرضیه ها):148
4-2-2-1) تأثیر تبادل و دسترسی مناسب به اطلاعات مردمی بر فرایند کشف جرم148
4-2-2-2) تاثیرتبادل و دسترسی مناسب به اطلاعات ادارات داخلی بر فرایند کشف جرایم150
4-2-2-3)تاثیر تبادل و دسترسی مناسب به اطلاعات پلیس های تخصصی همرده پلیس کشف جرایم152
4-2-2-4)تاثیر تبادل و دسترسی مناسب به منابع اطلاعاتی برون سازمانی بر فرایند کشف جرایم1544-2-2-5)تاثیر تبادل و دسترسی مناسب به منابع اطلاعاتی فضای مجازی بر فرایندکشف جرایم156
4-2-2-6) تاثیرگویه های کشف جرم برفرایند کشف جرایم:158
4-3: یافته های استنباطی:161
4-3-1: بررسی فرض نرمال بودن متغیرها:161
4-3-2- فرضیه اصلی:162
4-3-2-1) بین مدیریت تبادل اطلاعات و فرایند کشف جرم در ناجا رابطه وجود دارد.162
4-3-3- فرضیه های فرعی:164
4-3-3-1) بین تبادل و دسترسی مناسب، به اطلاعات مردمی و فرایند کشف جرم رابطه وجود دارد.164
4-3-3-2) بین تبادل و دسترسی مناسب به اطلاعات ادارات پلیس آگاهی و فرایند کشف جرم رابطه وجود دارد.166
4-3-3-3) بین تبادل و دسترسی مناسب به منابع اطلاعاتی پلیس های تخصصی همرده پلیس کشف جرایم و فرایند کشف جرم رابطه وجود دارد.168
عنوان صفحه
4-3-3-4) بین تبادل و دسترسی مناسب به منابع اطلاعاتی برون سازمانی و فرایند کشف جرم رابطه وجود دارد.170
4-3-3-5) بین تبادل و دسترسی مناسب به منابع اطلاعاتی فضای مجازی و فرایند کشف جرم رابطه وجود دارد.172
4-3-3-6) بین ابعاد مدیریت تبادل اطلاعات و فرایند کشف جرم رابطه وجوددارد173
4-3-4-اولویت بندی ابعاد مدیریت تبادل اطلاعات در ناجا178
فصل پنجم – نتیجه گیری و پیشنهادها
5-1)مقدّمه:181
5-2)نتیجه گیری:182
5-2-1) نتایج حاصل از بررسی مبانی و پایه های نظری تحقیق:182
5-2-2) نتایج بدست آمده از آمارهای توصیفی تحقیق:183
5-2-3) نتایج بدست آمده از آزمون فرضیه های تحقیق:184
5-2-3-1) فرضیه اول:184
5-2-3-2) فرضیهدوم:185
5-2-3-3) فرضیه سوم:185
5-2-3-4) فرضیه چهارم:185
5-2-3-5) فرضیه پنجم :186
5-2-3-6)رابطه بین مدیریت تبادل اطلاعات و فرایند کشف جرم186
5-2-4)مقایسه پیشینه تحقیق انجام شده با تحقیق حاضر:187
5-2-) نتایج کلّی تحقیق:187
عنوان صفحه
5-3) پیشنهادها :190
5-3-1) پیشنهادهای کاربردی(اجرایی):190
5-3-1-1-) پیشنهادها بر اساس یافته های تحقیق: ...............................................................................................190
5-3-1-2)پیشنهاد های تجربی:192
5-3-2)پیشنهادهای پژوهشی:194
5-3-3) محدودیت های تحقیق:194
فهرست منابع و ضمایم
1)کتاب ها ..............................................................................................................................................................................196
2)پژوهش ها ..................................................................................................................................................................... 200
3)مقالات و تحقیقات پژوهشی ......................................................................................................................................... 204
3)سایر .................................................................................................................................................................................. 205
4)منابع خارجی ....................................................................................................................................................................207
5)سایت های اینترنتی ....................................................................................................................................................... 208
6)ضمایم وپیوستها.................................................................................................................................................................209
7)چکیده انگلیسی.................................................................................................................................................................237
فهرست اشکال
1)شکل شماره 2-1): ...............................................................................................................................................................57
2)شکل شماره 2-2): ...............................................................................................................................................................59
3)شکل شماره 2-3): ................................................................................................................................................................62
عنوان صفحه
شکل شماره 2-4): ................................................................................................................................................................63
شکل شماره 2-5): ...............................................................................................................................................................69
شکل شماره 2-6): ................................................................................................................................................................70
شکل شماره 2-7): ...............................................................................................................................................................74
شکل شماره 2-8): ...............................................................................................................................................................76
شکل شماره 2-9): ...............................................................................................................................................................78
فهرست جداول
جدول شماره 2-1): تحقیقات درون سازمانی..............................................................................28
جدول شماره 2-2):تحقیقات برون سازمانی.......................................................................................................................32
جدول شماره 2-3):تحقیقات خارج از کشور.......................................................................................................................33
جدول شماره 2-4): امنیت لایه بندی شده .......................................................................................................................82
جدول شماره 3-1): جامعه آماری.......................................................................................................................................134
جدول شماره 3-2): ارتباط سوال ها و شاخص ها و فرضیه ها....................................................................................137
جدول شماره 3-3): امتیاز بندی گزینه ها........................................................................................................................139
جدول شماره 3-4):ضریب پایایی متغیرهای تحقیق......................................................................................................140
جدول شماره 4-1): تعداد پاسخ دهندگان........................................................................................................................143
جدول شماره 4-2): قابلیت اطمینان پرسشنامه..............................................................................................................143
جدول شماره 4-3): فراوانی درجه یا رتبه همطراز..........................................................................................................144
عنوان صفحه
جدول شماره 4-4): فراوانی سطح تحصیلات...................................................................................................................145
جدول شماره 4-5): فراوانی مدت زمان خدمت در معاونت فاوا، پلیس کشف جرایم و سایر پلیس های تخصصی ....................................................................................................................................................................................................146
جدول شماره 4-6): فراوانی رده شغلی ( مدیریتی) در سازمان....................................................................................147
جدول شماره 4-7): تاثیر تبادل و دسترسی مناسب به اطلاعات مردمی بر فرایند کشف جرم............................148
جدول شماره 4-8): تاثیر تبادل و دسترسی مناسب به اطلاعات ادارات داخلی بر فرایند کشف جرم............................................................................................................................................................................................150
جدول شماره 4-9): تاثیر تبادل و دسترسی مناسب به منابع اطلاعاتی پلیس های تخصصی همرده پلیس کشف جرایم بر فرایند کشف جرم...................................................................................................................................................152
جدول شماره 4-10): تاثیر تبادل و دسترسی مناسب به منابع اطلاعاتی برون سازمانی بر فرایند کشف جرم............................................................................................................................................................................................154
جدول شماره 4-11): تاثیر تبادل و دسترسی مناسب به منابع اطلاعاتی فضای مجازی بر فرایند کشف جرم............................................................................................................................................................................................156
جدول شماره 4-12): تاثیر گویه های کشف جرم بر فرایند کشف جرم....................................................................158
جدول شماره 4-13): آزمون کلموگرف اسمیرنف ..........................................................................................................161
جدول شماره 4-14): آماره های آزمون همبستگی کندال و اسپیرمن رابطه بین مدیریت تبادل اطلاعات و فرایند کشف جرم در ناجا..................................................................................................................................................................162
جدول شماره 4-15): آماره های آزمون همبستگی کندال و اسپیرمن رابطه بین تبادل و دسترسی مناسب به اطلاعات مردمی بر فرایند کشف جرم در ناجا..................................................................................................................164
جدول شماره 4-16): آماره های آزمون همبستگی کندال و اسپیرمن رابطه بین تبادل و دسترسی
مناسب به اطلاعات ادارات پلیس کشف جرایم در ناجا..................................................................................................166
عنوان صفحه
جدول شماره 4-17): آماره های آزمون همبستگی کندال و اسپیرمن رابطه بین تبادل و دسترسی مناسب به منابع اطلاعاتی پلیس های تخصصی همرده پلیس کشفجرایم در ناجا.......................................................................168
جدول شماره 4-18): آماره های آزمون همبستگی کندال و اسپیرمن رابطه بین تبادل و دسترسی مناسب به منابع اطلاعاتی برو ن سازمانی بر فرایند کشف جرم.......................................................................................................170
جدول شماره 4-19): آماره های آزمون همبستگی کندال و اسپیرمن رابطه بین تبادل و دسترسی مناسب به منابع اطلاعاتی فضای مجازی بر فرایند کشف جرم........................................................................................................172
جدول شماره 4-20): تحلیل واریانس مدل رگرسیون...................................................................................................174
جدول شماره 4-21): ظریب مدل رگرسیون....................................................................................................................176
جدول شماره 4-20): آماره های آزمون فریدمن.............................................................................................................179
فهرست نمودار ها
نمودار شماره 4-1): فراوانی درجه......................................................................................................................................144
نمودار شماره 4-2): فراوانی سطح تحصیلات...................................................................................................................145
نموار شماره 4-3): فراوانی مدت زمان خدمت ................................................................................................................146
نمودار شماره 4-4): فراوانی رده شغلی در سازمان..........................................................................................................147
نمودار شماره 4-5): میانگین تاثیر بین تبادل و دسترسی مناسب به اطلاعات مردمی بر فرایند کشف جرم در ناجا.............................................................................................................................................................................................149
نمودار شماره 4-6): میانگین تاثیر بین تبادل و دسترسی مناسب به اطلاعات ادارات داخلی پلیس کشف جرایم بر فرایند کشف جرم در ناجا.................................................................................................................................................151
عنوان صفحه
نمودار شماره 4-7): میانگین تاثیر بین تبادل و دسترسی مناسب منابع اطلاعاتی سایر پلیس های تخصصی بر فرایند کشف جرم در ناجا......................................................................................................................................................153
نمودار شماره 4-8): میانگین تاثیر بین تبادل و دسترسی مناسب منابع اطلاعاتی برون سازمانی بر فرایند کشف جرم در ناجا..............................................................................................................................................................................155
نمودار شماره 4-9): میانگین تاثیر بین تبادل و دسترسی مناسب منابع اطلاعاتی فضای مجازی بر فرایند کشف جرم در ناجا..............................................................................................................................................................................157
نمودار شماره 4-10): میانگین تاثیر گویه ای کشف جرم بر فرایند کشف جرم.......................................................160
نمودار شماره 4-11): پراکنش بین مدیریت تبادل اطلاعات و فرایند کشف جرم در ناجا.....................................163
نمودار شماره 4-12): پراکنش بین تبادل و دسترسی مناسب به اطلاعات مردمی و فرایند کشف جرم در ناجا.............................................................................................................................................................................................165
نمودار شماره 4-13): پراکنش بین تبادل و دسترسی مناسب به اطلاعات ادارات پلیس کشف جرایم و فرایند کشف جرم در ناجا..................................................................................................................................................................167
نمودار شماره4-14): پراکنش بین تبادل و دسترسی مناسب به منابع اطلاعاتی پلیس های تخصصی همرده پلیس کشف جرایم و فرایند کشف جرم در ناجا..............................................................................................................169
نمودار شماره 4-15): پراکنش بین تبادل و دسترسی مناسب به منابع اطلاعاتی برون سازمانی و فرایند کشف جرم در ناجا..............................................................................................................................................................................171
نمودار شماره 4-16): پراکنش بین تبادل و دسترسی مناسب به منابع اطلاعاتی فضای مجازی و فرایند کشف جرم در ناجا..............................................................................................................................................................................173
نمودار شماره 4-17): پراکنش بین مقادیر برازش شده.................................................................................................177
-74930306981فصل اول
کلیات تحقیق
00فصل اول
کلیات تحقیق

1-1) مقدمه:
تا فرا رسیدن دهه 1980 میلادی مدیران نیاز چندانی به به دانستن چگونگی گرد آوری، فرآورش و پخش اطلاعات در سازمان خود نداشتند و دانش فنی این فرایند نیز بسیار ساده بود. ارزش اطلاعات به عنوان بخشی از سرمایه شرکت ناشناخته بود. ودر بیشتر سازمان ها بدان به چشم یک پدیده جانبی و هزینه دار می نگریستند.مدیریت را هنری فردی بر پایه تماس های رودر رو دانسته و آنرا فرآیندی با ابعاد جهانی و نیازمند به هماهنگی های گسترده به حساب نمی آوردند. ولی امروزه کمتر مدیری می تواند خود را از چگونگی برخورد سازمان با عامل اطلاعات دورنگهدارد(لاودن، کنث سی و جی پی،21:1388).
گسترش شبکه های ارتباطی و اهمیّت اطلاعات در حیات اجتماعی، منشأ تحولات نوینی در زندگی انسان گردیده است. پدیده انفجار اطلاعات و ظهور انقلاب اطلاعاتی موجب شده عصر حاضر، عصر اطلاعات نامیده شود. یکی از اساسی ترین عوامل بروز و گسترش این پدیده، توسعه روز افزون فناوری اطلاعات است. فناوری اطلاعات امروزه تمامی حوزه های زندگی بشری را تحت تأثیر قرار داده و گستره این تأثیر و عمق آن در آینده نیز افزایش خواهد یافت CITATION ویژ89 l 1065 (ویژه نامه همایش تخصصی فن آوری اطلاعات و ارتباطات نظم و امنیت اجتماعی, 3:1389).
گسترش فناوری های اطلاعاتی در طی سال های اخیر باعث پیشرفت بسیاری در زمینه تولید، پردازش، استفاده و اشاعه درک اطلاعات آن شده است. ایجاد پایگاه داده های قوی برای سازماندهی اطلاعات باید به گونه ای صورت گیرد که بهبود روند دستیابی به اطلاعات، افزایش سرعت بازیابی، و گسترش امکانات جستجو را در پی داشته باشد. علاوه بر این، در حال حاضر اینترنت در سراسر جهان یک وسیله تبادل اطلاعات به شمار می رود که همکاری میان مردم و سازمان ها را امکان پذیر ساخته است ( هاک و چن، 1384:2).
با این وجود، میزان پایین امنیت و کنترل دستیابی به آن اغلب مانع از آن می شود که ادارات مجری قانون به استفاده از آن روی آورند ( کاتچالک، 13:1388).
فناوری های جدید بطور قطع توانایی پلیس را در جمع آوری، طبقه بندی، تجزیه تحلیل و بهره برداری از اطلاعات، افزایش داده است. رشد روزافزون فناوری اطلاعات، امکان بهره برداری مؤثر از مجموعه عظیمی از اطلاعات ارزشمند و متنوع را در چارچوب سامانه های اطلاعاتی(سیستم، بانک)، از طریق شبکه های رایانه ای و در محیط های مجازی فراهم آورده است. نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران که وظیفه برقراری نظم و امنیت عمومی و اعمال قانون را در کشور بر عهده دارد، از تعدادی پلیس تخصصی برای پوشش حوزه های مختلف کشور از جمله پیشگیری انتظامی، اطلاعات و امنیت عمومی، آگاهی، راهنمائی رانندگی، مرزبانی، مبارزه با مواد مخدر، وظیفه عمومی و نیز رده های سازمانی پشتیبانی و ستادی تشکیل شده است CITATION ویژ89 l 1065 (ویژه نامه همایش تخصصی فن آوری اطلاعات و ارتباطات نظم و امنیت اجتماعی, 3:1389).
امروزه پلیس تلاش دارد به موازات پیشرفت فناوری و پیچیدگی روابط اجتماعی از طریق تخصص گرایی، خود را مجهز و مسلح به آموزه های نو و تاکتیک های جدید در جرم یابی و کشف عملیات پنهان مجرمین حرفه ای بنماید و در راه مقابله با مجرمین که طرح و تدبیر فناوری را با هم در اختیار گرفته اند موفق عمل نماید و با کمترین هزینه مادی و انسانی تولید امنیت را به جامعه اهدا و نظارت امنیت بخش خود را ارتقاء دهدCITATION عبد85 l 1065 (خلعتبری, 2:1385).
فناوری اطلاعات و ارتباطات شیوه انجام مأموریت ها و خدمات انتظامی سازمان پلیس را متحول ساخته و باعث افزایش سرعت، دقّت، صحت و توانمندی ناجا در انجام مأموریت ها و خدمات انتظامی سازمان پلیس گردیده است و نوید بخش تحقق پلیس الکترونیک در ناجا می باشد. همان گونه که شاهد هستیم، تبادل و نحوه دسترسی مناسب به اطلاعات، تأثیر قابل توجهی در خدمات ومأموریت های انتظامی ناجا داشته اند. تحول در حوزه راهنمایی و رانندگی، تحول در صدور گذرنامه، تحول در برخورد با جرایم مشهود، تحول در پلیس آگاهی و تحول در نظام وظیفه عمومی تنها بخشی از تحولات سازمان پلیس می باشد که به برخی از آنها به طور کلّی در این تحقیق پرداخته خواهد شدCITATION ویژ89 l 1065 (ویژه نامه همایش تخصصی فن آوری اطلاعات و ارتباطات نظم و امنیت اجتماعی, 3:1389).
بدیهی است استفاده از سامانه های اطلاعاتی، بهره برداری علمی از بانک های اطلاعاتی و تبادل صحیح اطلاعات، یکی از اهداف عالیه ناجا و پلیس های تخصصی بوده که خوشبختانه تا کنون تلاش های فراوانی در همین راستا انجام شده است. به نحوی که امروزه رسیدن به اهداف مورد نظر از طریق استفاده بهینه از اطلاعات، سامانه های جامع، بهره وری از روش های علمی و فنی در جهت ردیابی و شناسایی متهمین و مجرمین مورد بهره وری مستمر قرار می گیرد. از این رو یکی از راه های بقاء و ادامه حیات در شرایط فعلی دسترسی مناسب به منابع اطلاعاتی و حرکت به سوی مفهومی بنام مدیریت تبادل اطلاعات می باشد که می توان با آگاهی از چگونگی دسترسی به اطلاعات داخل و خارج سازمان و آگاهی از تاثیرات آن بر فرایند کشف جرائم، گامی مهم در موفقیت های پلیس خصوصا کشف جرائم برداشت.
1-2 ) بیان مسئله:
از مهمترین شاخص های امنیت در کشورهای جهان، میزان کشف جرائم به وقوع پیوسته، توسط پلیس و مراجع قانونی و مسئول در این زمینه است. با وجود آنکه جرم در همه اجتماعات و انواع مختلف بروز می کند لیکن به نظر می رسد که مبارزه موثر با آن نیازمند بهره وری از تجهیزات و امکانات فنی و تبادل سریع اطلاعات مابین رده های کنترلی{واپایشی} است. مبادله به موقع اطلاعات نقش بسیار موثری در خنثی سازی و کشف جرائم ایفا می کند که با اجرای طرحهای مناسب، می توان شناسایی، کنترل و هدایت نابسامانی ها و جرائم را در دست گرفته و نسبت به مهار آنها اقدام نمودCITATION حسی87 l 1065 (طالبیان, 3:1387).
با توجه به گسترش و پیچیدگی جوامع بشری و به تبع آن افزایش و تنوع روز افزون جرم وجنایت آماده سازی و بهره برداری از اطلاعات، می تواند تصویری کلی از جرم و جنایات و رفتار های جنایی در پیش روی تصمیم گیرندگان و روسای پلیس ترسیم کند در واقع دسترسی مناسب، به اطلاعات می تواند درکی از زمینه های گرایشات مجرمانه را در ذهن فرماندهان پلیس ایجاد سازد، بدون این برداشت از زمینه های جرم و رفتار جنایتکارانه، پلیس نمی تواند به اطلاعات ادغام شده حیاتی که پیش نیاز برنامه ریزی و راهبرد درست است دسترسی پیدا کند. لذا در بحث کشف جرم با دو مقوله روبه رو هستیم. یک بخش مستقیما در ارتباط با مدیریت توزیع و ارائه اطلاعات (مدیریت تبادل اطلاعات) در امور کشف جرم است. وبخش دیگر مربوط به جوانب عملی کار کشف جرم (فرایند کشف جرم ) می باشد (بیابانی،21:1389).
الف-مدیریت تبادل یا توزیع عبارت است از: شناسایی محل استقرار سامانه ها، اطلاعات و محل استفاده از آنها ونیز مکان توسعه آنها که در عملکرد کلی موثر است . برای مثال یک سازمان بین المللی ممکن است به منظور پیروی از مقررات ملی ایمنی و پشتیبانی یک بانک اطلاعاتی متمرکز در اداره اصلی مستقر کند در مقابل یک سازمان محلی ممکن است در هر اداره یک بانک اطلاعاتی قرار دهد بطوریکه کاربران بتوانند سریع به اطلاعات دسترسی یابند وآن را به هنگام سازند.
هدف مدیریت تبادل اطلاعات عبارت است از قرار دادن منابع اطلاعاتی در جایی که بیشترین منافع را برای سازمان داشته باشد (حسن زاده،81:1381).
ب- فرایند کشف جرم فرایندی است که پس از طی مراحل 8 گانه: 1- تحقیقات اولیه 2-عکس برداری و ترسیم کروکی از صحنه جرم3-یادداشت ها و گزارش ها 4-جستجو و بازرسی 5-مدارک عینی 6-کسب اطلاعات 7-شناسایی و بازداشت مظنونین 8-آمادگی و ارائه پرونده ها در دادگاه منجر به تشخیص جرم و هویت مجرم می گردد(ام.هس و بنت، 1385: 7-11)
به دلیل اهمیّت تبادل اطلاعات، در کشورما نیز بسیاری از نهادها وسازمانها به موازات یکدیگر اقدام به ایجاد شبکه های درون سازمانی نموده که این امرباعث ورود کشور به مدیریت جزیره ای تبادل اطلاعات گردیده است. در این بین سازمان گسترده ناجا از این مقوله مستثنی نبوده و با توجه به وظیفه خطیر پلیس در امر برقراری امنیت جامعه که بدون احاطه اطلاعاتی غیر ممکن به نظر میرسد. اقدام به طراحی و اجرای شبکه اختصاصی اطلاعاتی ناجا تحت عنوان پروژه امام علی وطرح امین نمود، امّا به دلیل شرایط خاص مأموریت های پلیسی این اقدام جزیره ای مشکلاتی را به دنبال داشته است و نه تنها پلیس را از دسترسی به اطلاعات سایر بانک های اطلاعاتی سازمان های خارج از ناجا باز داشته است. بلکه به دلیل تنوع ماموریت، گستردگی سازمان پلیس و عدم توجه به مدیریت صحیح تبادل اطلاعات برپایه امنیت فن آوری اطلاعات و ارتباطات، اقدام به ایجاد بانک های اطلاعاتی متعدد وموازی جهت بالا بردن ضریب امنیتی اطلاعات نموده که این امر موجب دور شدن از اهدف مهم دیگر استفاده از این مدیریت که دسترسی مناسب به اطلاعات، بود منجر گردیده است. طراحی و اجرای پروژه امام علی (ع) و ایجاد 37 سامانه سیستم های جامع و 250 زیر سامانه در حوزه های مأموریتی پلیس های راهور، اطلاعات و امنیت عمومی، آگاهی، پیشگیری، مبارزه با مواد مخدر، اینترپل ومعاونت های عملیات، وظیفه عمومی وسامانه کارکنان و پشتیبانی نظیر سامانه های نیروی انسانی، بازرسی، آموزش، آماد و پشتیبانی، مهندسی، طرح وبرنامه و... اگر چه در حاضر قسمتی از اهداف نگهداری، پردازش وارائه اطلاعات را تامین می نمایند. ولی بدلیل اشکالاتی مانند نبود یک بانک اطلاعاتی متمرکز، استفاده از توپولوژی شبکه نامناسب و... در حال حاضر مدیریت مناسبی از تبادل و استفاده ازاطلاعات بین رده های مختلف سازمان که دارای بانک اطلاعاتی مستقل دارند وجود ندارد. ودر این میان پلیس های اجرایی نظیر پلیس آگاهی که در مراحل مختلف کشف جرائم نیاز به سوابق متهمین در بانک های اطلاعاتی داخل و خارج سازمان دارند. با مشکلات عدیده ای روبروهستند. به گونه ای که پس از اخذ بخشی از اطلاعات از بانک اطلاعاتی پلیس آگاهی بخش دیگری رابایستی از طریق سنتی و مکاتبه ای از سایر رده های داخل و خارج سازمان دریافت دارند. که این امر بدلیل اتلاف وقت در استان پهناوری مانند کرمان با داشتن جغرافیای جرم گسترده و متنوع همچنین وجود مجرمین فعال و بالقوه متعدد، باعث پیشی گرفتن مجرمان از پلیس و تاخیر در کشف جرایم و ایجاد نارضایتی مردم از رده ها و به تبع آن از سازمان نیروی انتظامی می شود.
بدیهی است دسترسی مناسب به اطلاعات از طریق علمی و فن آوری اطلاعات می تواند منجر به دسترسی به متهمین و کشف پیش دستانه جرایم شود و محیطی امن را در جامعه ایجاد نماید. از آنجایی که در نظر گرفتن دسترسی به اطلاعات مردمی، ادارات زیر مجموعه پلیس کشف جرائم، سایر پلیس های تخصصی، سازمان های خارج از ناجا و اینترنت در مسیر علمی کشف جرم، مدیریت مناسب تبادل اطلاعات را می طلبد، لذا تعیین نقش مدیریت تبادل اطلاعات بر فرایند کشف جرم ضرورت می یابد.
با توجه به موارد عنوان شده و نقش مدیریت تبادل اطلاعات در قرار دادن منابع اطلاعاتی در جایی که بیشترین منافع را برای سازمان داشته و در عملکرد پلیس موثر باشد مسئله اصلی این پژوهش،پاسخ به این سوال است که نقش مدیریت تبادل اطلاعات ( جهت دسترسی مناسب به اطلاعات درون و برون سازمانی) بر فرایند کشف جرایم چگونه است؟
1- 3) اهمیت و ضرورت تحقیق:
فنون دسترسی و تبادل اطلاعات سنتی،دنبال کردن مسیر همه بخش های داده که به روشی نظام مند مورد استفاده قرار می گیرند. و سازماندهی این داده ها به گونه ای که دسترسی به آنها آسان باشد را برای سازمان ها دشوار می نمایند.حوزه ها و گروههای مختلف عملکردی اجازه داشتند فایل های خودشان را به طور مستقل توسعه دهند. این محیط مدیریت تبادل اطلاعات با گذشت زمان ، مشکلات زیر را سبب می شود.
1-افزودگی و آشفتگی داده ها :
2-وابستگی بین برنامه و داده :
3-فقدان انعطاف پذیری :
4- امنیت ضعیف :
5-فقدان در اشتراک داشتن و در دسترس بودن داده ها :
از آنجاکه اجزای اطلاعات در فایل های مختلف و قسمت های مختلف سازمان نمی توانند به هم مرتبط شوند، دسترسی به موقع و به اشتراک گذاشتن اطلاعات تقریبا غیر ممکن است. اطلاعات نمی تواند آزادانه میان حوزه های عملکردی مختلف ویا قسمت های مختلف سازمان جریان داشته باشد CITATION علی75 l 1065 (رستمی انواری, 65:1375).
امروزه مدیریت تبادل اطلاعات علاوه بر شناسایی محل استقرار سیستم ها، محل استفاده از آن ها ونیز مکان توسعه آن ها می تواند اطلاعات در یک سازمان جمع آوری شده یا بازیابی شده، پردازش شده وهمچنین اطلاعات ذخیره را به منظور پشتیبانی از تصمیم سازی و کنترل در یک سازمان قابل تبادل و دسترسی سازد.
اگر چه ضرورت مدیریت تبادل اطلاعات داشتن ارتباطات شبکه ای و زیر ساخت های مربوط به آن، تامین امنیت و کنترل دسترسی (شناسایی کاربر- تایید کاربر – اجازه کاربر) و استفاده از بانک های اطلاعاتی و... است. ( که در مبانی نظری به آنها پرداخته خواهد شد.) لیکن کسب اطلاعات و دسترسی مناسب، به منابع مختلف،اطلاعات مردمی، درون سازمانی،برون سازمانی و اینترنتی توسط پلیس، به عنوان مهمترین مرجع تامین امنیت جامعه از ابعاد مهم مدیریت تبادل اطلاعات می باشند.که بر بستری از IT محقق می گردد.و می تواند بر مراحل مختلف کشف جرم جهت تامین دسترسی به اطلاعات به منظور اشراف اطلاعاتی لازم برای کشف جرم تاثیر گذار باشد. با نگاهی به مثلث جرم که اضلاع آن از (جرم، مجرم و قربانی جرم) تشکیل شده، در می یابیم ضلع اصلی آن مجرم است که به دلایل و انگیزه های متفاوت اقدام به ارتکاب جرم علیه فرد، افراد، سازمانی خاص و ... می نماید.کلیه اقدامات پلیسی، پزشکی قانونی و اقدامات قضایی به یک نقطه اصلی باز می گردد و آن اینکه فرد مورد نظر کیست؟ اطلاعات شناسنامه ای و عکس او چگونه است؟ در طول زندگی چه کرده و متأثر از چه جریانات و فشارهایی بوده است؟ قبل از وقوع جرم کجا بوده؟ چگونه به محل جرم آمده؟ چرا آمده و هم اکنون چند گزینه برای فرار دارد؟
و اگر از پیگیری جرم چند سالی گذشت تجهیزاتی که وظیفه کنترل تقاطع داده ها را به عهده دارند چگونه باید ساماندهی شوند تا پلیس را از آخرین تغییرات موجود در زندگی فرد مورد نظر آگاه سازند؟CITATION امی84 l 1065 (یاوری بافقی, 8:1384).
با پیشرفت علم و تکنولوژی و مجهز شدن مجرمین به تکنو لوژیهای مدرن و بر جای نگذاشتن آثار و علائم جرم و گسترش محدوده های جغرافیایی جرم پلیس بایستی با اتکا به تکنولوژی های جدید نسبت به جمع آوری و تکمیل اطلاعات پرداخته و ضمن تبادل و استفاده از اطلاعات کلیه منابع اطلاعاتی موجود ادلّه لازم را جهت اثبات و کشف جرم فراهم نماید.
در حال حاضر نیروی انتظامی رویکردی جدی به مسئله تبادل اطلاعات داشته و ضمن سرمایه گذاری کلان جهت زیر ساخت های ارتباطی و تامین امنیت اطلاعات، بانک های اطلاعاتی و... در کلیه بخش های اداری، انتظامی و عملیاتی داشته به گونه ای که چنانچه اخلالی در کار آن ایجاد شود، پاسخگویی مراجعین و مراجع ذی ربط امکان پذیر نخواهد بود در اداره آگاهی نیز از سیستم های مبادله اطلاعات در ارتباط با کلیه جرائم و مراحل کشف آنها بهره برداری می گردد. کوچک ترین مشخصه های پرونده ها در زمان ثبت ورود و ثبت در رایانه با اطلاعات موجود در قسمت ذخیره دستگاه تطبیق داده می شود. در کمتر ازچند ثانیه چنانچه در ارتباط با اطلاعات جدید سوابقی در بانک های اطلاعات مختلف و سایر منابع اطلاعاتی موجود باشد. اعلام و سپس پیگیری می شود. اطلاعاتی نظیر سوابق اتومبیل و موتورسیکلت های مسروقه، گزارشات مردمی در همه زمینه های جرم، سلاح و مهمات، چک ها، اطلاعات مربوط به مجرمین و سوابق کیفریشان، آدرس و مشخصات مالکین خودرو ها، آمار های مربوط به وقوع، کف و سایر مشخصات پرونده، مشخصات قاتلین فراری و هر نوع اطلاعاتی از وقوع جرم وغیره (ام.هس و بنت،1385: 65).
از طرفی رشد روزافزون بهره گیری از فن آوری اطلاعات در نیروی انتظامی، در گذر زمان سازمان را دچار پیچیدگی عظیمی نموده است. از یک سو در هم تنیدگی ناشی از سیستم ها، شبکه های اطلاعاتی و ارتباطی، به گونه ای طراحی شده که هرچند ظاهری آراسته دارند و منابع مالی و وقت زیادی هزینه تجهیز آنها شده است. ولی با این حال چون طراحی وبهره برداری با نگرش های اصولی واهداف مشترک تدوین نشده است. در عمل از کارایی و کاربری مناسبی برخوردار نمی باشند و برای استفاده و انجام هرگونه فعالیتی اتلاف منابع، انرژی و وقت بسیاری را شاهد هستیم در این راستا پراکندگی و بعضا موازی کاری در پلیس های تخصصی در سطح ناجا مشهود و این
امر مأموریت عملیاتی و اجرایی پلیس های تخصصی را در خصوص تامین اطلاعات مورد نیاز و کاربردی دچار مشکل می نماید ( جهانشیری،1390: 10).
بنابر این ضرورت دارد. ضمن بررسی تاثیرات مدیریت تبادل اطلاعات بر فرایند کشف جرم برنامه های تاکتیکی، عملیاتی و راهبردی لازم را در جهت توسعه حوزه های استفاده از این مدیریت تاثیر گذار جهت تسریع در روند مراحل مختلف فرایند کشف جرم و نهایتا بالا بردن ضریب امنیتی جامعه تدوین نمود.
1-4) اهداف تحقیق:
1-4-1) هدف اصلی :
شناسایی و تبیین نقش ابعاد مدیریت تبادل و دسترسی مناسب به اطلاعات در ناجا و تاثیر آن در مراحل مختلف کشف جرم
1-4-2) اهداف فرعی:
تعیین نقش تبادل و دسترسی مناسب به اطلاعات مردمی بر فرایند کشف جرم.
تعیین نقش تبادل و دسترسی مناسب به اطلاعات ادارات پلیس کشف جرائم بر فرایند کشف جرم.
تعیین نقش تبادل و دسترسی مناسب به منابع اطلاعاتی پلیس های تخصصی همرده پلیس کشف جرایم بر فرایند کشف جرم .
تعیین نقش تبادل و دسترسی مناسب به منابع اطلاعاتی برون سازمانی بر فرایند کشف جرم.
تعیین نقش تبادل و دسترسی مناسب به منابع اطلاعاتی فضای مجازی بر فرایند کشف جرم.
تعیین اولویت ابعاد مدیریت تبادل اطلاعات بر فرایند کشف جرم.
1-5) سوال های تحقیق:
1-5-1) سؤال اصلی:
به چه میزان مدیریت تبادل اطلاعات بر فرایند کشف جرایم نقش دارد؟
1-5-2) سؤال های فرعی:
1-نقش تبادل و دسترسی مناسب به اطلاعات مردمی بر فرایند کشف جرم چگونه است؟
2-نقش تبادل و دسترسی مناسب به اطلاعات ادارات پلیس کشف جرائم بر فرایند کشف جرم، چگونه است؟
3-نقش تبادل و دسترسی مناسب به منابع اطلاعاتی پلیس های تخصصی همرده پلیس آگاهی بر فرایند کشف جرم چگونه است؟
4-نقش تبادل و دسترسی مناسب به منابع اطلاعاتی برون سازمانی بر فرایند کشف جرم چگونه است؟
5-نقش تبادل و دسترسی مناسب به منابع اطلاعاتی فضای مجازی بر فرایند کشف جرم چگونه است؟
6-اولویت بندی تبادل و دسترسی مناسب به منابع اطلاعاتی چگونه است؟
1– 6) فرضیه ها:
1-6-1)فرضیه اصلی :
بین مدیریت تبادل اطلاعات و فرایند کشف جرم در ناجا رابطه وجود دارد.
1-6-2)فرضیه های فرعی :
بین تبادل و دسترسی مناسب، به اطلاعات مردمی و فرایند کشف جرم رابطه مستقیمی وجود دارد.
بین تبادل و دسترسی مناسب به اطلاعات ادارات پلیس کشف جرایم و فرایند کشف جرم رابطه مستقیمی وجود دارد.
بین تبادل و دسترسی مناسب به منابع اطلاعاتی پلیس های تخصصی همرده پلیس کشف جرایم و فرایند کشف جرم رابطه مستقیمی وجود دارد.
بین تبادل و دسترسی مناسب به منابع اطلاعاتی برون سازمانی و فرایند کشف جرم رابطه مستقیمی وجود دارد.
بین تبادل و دسترسی مناسب به منابع اطلاعاتی فضای مجازی و فرایند کشف جرم رابطه مستقیمی وجود دارد.
بین ابعاد مدیریت تبادل اطلاعات و فرایند کشف جرم رابطه مستقیمی وجود دارد
1– 7) انگیزه انتخاب موضوع:
با عنایت به اینکه محقّق بیش از یک دهه از خدمت خود را در ادارات مختلف معاونت فن آوری اطلاعات و ارتباطات فا. ا. کرمان طی نموده و مجری و ناظر پروژه ها و طرحهای مختلف امنیتی و ایجاد بستر های ارتباطی مختلف برای توسعه شبکه ارتباطی به منظور تحقق تبادل و به اشتراک گذاشتن اطلاعات بوده و از نزدیک ضمن نشست های متعدد مشکلات و معضلات یگان های اجرایی خصوصا پلیس آگاهی و عدم امکان دسترسی مناسب به منابع اطلاعاتی داخل و خارج سازمان را لمس نموده، و نیز به دلایل زیر تصمیم به تحقیق در خصوص تاثیر موئلفه ها و شاخص های مختلف مدیریت تبادل اطلاعات بر فرایند کشف جرم شده است.
1-محدودیت های دسترسی مأمورین عملیاتی و اجرایی در پلیس ها و واحدهای تخصصی و اجرایی خصوصا پلیس کشف جرائم به اطلاعات مردمی.
2- محدودیت های دسترسی مأمورین عملیاتی و اجرایی در پلیس ها و واحدهای تخصصی و اجرایی خصوصا پلیس کشف جرائم به اطلاعات داخل سازمان(اطلاعات ادارت داخلی و اطلاعات سایر پلیس های تخصصی)
3- محدودیت های دسترسی مأمورین عملیاتی و اجرایی در پلیس ها و واحدهای تخصصی و اجرایی خصوصا پلیس کشف جرائم به اطلاعات خارج از سازمان(اطلاعات سایرسازمان ها و منابع اطلاعاتی اینترنتی)
4-موازی کاری در برخی از واحدهای اجرایی و پلیس های تخصصی در ذخیره سازی اطلاعات و قایل بودن حق مالکیت معنوی بر اطلاعات، بانک های اطلاعاتی و زیر سیستم ها و عدم همکاری در تجمیع بانک های اطلاعاتی.
5-کم توجهی به بحث آموزش کلاسیک و کاربردی مدیران، مسئولین، مأمورین اجرایی در خصوص نحوه استفاده از سامانه های جامع اطلاعاتی در محیط مجازی برای پی جویی متهمین و جرائم.
با توجه به موارد فوق و سایر مسایلی که در ادامه مطرح خواهد شد، عواملی بودند تا تعیین موضوع پژوهش ضرورت و انگیزه انتخاب من به عنوان موضوع پژوهش باشد.
1-8) قلمرو تحقیق :
بیان قلمرو تحقیق از آن جهت اهمیّت دارد که خواننده با توجه به مقطع زمانی و محل تحقیق انجام شده، قادر خواهد بود در رابطه با تحلیل ها و استنتاج های مربوط به فرضیه ها، ارزیابی مطلوب تری داشته باشد. در تحقیق حاضر پس از تصویب موضوع مربوطه در شهریور ماه 1392مراحل اولیه شامل تهیه طرح تحقیق، ادبیات تحقیق با توجه به حجم زیاد انجام شد و در بهمن ماه 1392 پرسشنامه تهیه و پس از چند نوبت تست اولیه، رفع اشکالات و اطمینان از روایی و پایایی به مورداجرا گذاشته شد. عملیات تجزیه و تحلیل داده ها، نتیجه گیری، پیشنهاد و نهایتأ تدوین گزارش انجام و در مجموع این طرح طی مدت ده ماه با کار گسترده به سرانجام رسید
1-8-1)محدوده زمانی :
این تحقیق در ارتباط با مدیریت تبادل اطلاعات به منظور اجرای مطلوب مأموریت های پلیسی خصوصا کشف جرم مطرح و چون نقش و تأثیر مؤلفه هایی از آن در اولویت بندی عوامل مؤثر بر این مدیریت باید مورد بررسی قرار گیرد، لذا سال 1391 در نظر گرفته شده است. تا بهتر بتوان برابر آخرین وضعیت تبادل اطلاعات موجود در ناجا به تدوین تحقیق پرداخت.
1-8-2) محدوده مکانی :
هرچند فضای تبادل اطلاعات از نظر اندیشمندان این علم به دهکده ای تشبیه شده است و مدیریت آن در تمام نقاط کشور با توجه به سطح امنیتی و انتظامی مطرح است، اما از آنجا که کلیه برنامه های راهبردی و برنامه ریزی های عملیاتی در سازمان در سطوح عالیه انجام می گیرد و از طرفی در کلیه پلیس های تخصصی در ناجا واحدهای عملیاتی و اجرایی نیز فعال می باشند، برای درک بهتر تحقیق، از لحاظ مکانی، تحقیق در محدوده پلیس کشف جرایم، معاونت فاوا و سایر پلیس های تخصصی فرماندهی انتظامی استان کرمان و فاوای سازمان ها و نهادهای خارج از آن انجام گرفته است.
1-9) تعاریف و مفاهیم نظری:
1-9-1) مدیریت:
مدیریت، فرایند بکارگیری مؤثر و کارآمد منابع مادی و انسانی در برنامه ریزی، سازماندهی، بسیج منابع و امکانات، هدایت و کنترل است که برای دستیابی به اهداف سازمانی و بر اساس نظام ارزشی مورد قبول، صورت می گیرد. اصول مدیریت شامل برنامه ریزی، سازماندهی، بسیج منابع و امکانات، هدایت و سرپرستی و کنترل می باشندCITATION علی80 l 1065 (رضائیان, 7:1387).
1-9-2)اطلاعات:
واژه اطلاعات به معنی اطلاع از فعل لاتین به معنی شکل دادن به چیزی است. واژه اطلاعات از نظر علم بیان،ساخت بخشیدن به توده یا ماده نامنظم را تداعی می کند.ساخت بخشیدنی که به ماده بدون ثبات و نامرتب معنی وحیات بدهد. مناسب ترین واژه برای تمام داده هایی که برای کاربراز طریق نوعی نظم بخشیدن به آنها فراهم می شود، واژه اطلاعات است (رضائیان،44:1380).
1-9-3)مدیریت تبادل اطلاعات:
مدیریت تبادل یا توزیع اطلاعات عبارت است از: شناسایی محل استقرار سامانه ها، اطلاعات و محل استفاده از آنها ونیز مکان توسعه آنها که در عملکرد کلی موثر است . برای مثال یک سازمان بین المللی ممکن است به منظور پیروی از مقررات ملی ایمنی و پشتیبانی یک بانک اطلاعاتی متمرکز در اداره اصلی مستقر کند در مقابل یک سازمان محلی ممکن است در هر اداره یک بانک اطلاعاتی قرار دهد بطوریکه کاربران بتوانند سریع به اطلاعات دسترسی یابند وآن را به هنگام سازند (حسن زاده،81:1385).
1-9-4)جرم:
جرم عبارت است از عمل یا ترک عملی که قانون آنرا پیش بینی نموده و برای ترک یا ارتکاب آن مجازات تعیین
نموده باشد. به عبارت دیگر جرم عمل یا خودداری از عملی است که مخالف نظر، صلح و آرامش اجتماع بوده و از همین حیث مجازاتی برای آن تعیین نموده باشند.ویا به عبارتی هر فعل یا ترک فعلی که در قانون برای آن مجازات تعیین شده باشدجرم محسوب می شود (شامبیاتی،205:1371).
1-9-5)فرایند کشف جرم:
فرایندی است که پس از طی مراحل 8 گانه ذیل منجر به تشخیص جرم و هویت مجرم می گردد.
مراحل کشف جرم:
1-تحقیقات : که عبارت است ازمشاهده یا تفحص صبورانه گام به گام، بررسی دقیق و ثبت شواهد و مدارک یا ثبت تحقیق و تفحص های قانونی
2-عکس برداری، ترسیم کروکی و بازسازی صحنه جرم
عکس برداری نقش مهمی در مستند کردن شواهد و مدارک و طرح دعاوی در دادگاه ایفا می کند. اگر چه مسئولیت اولیه مأموران به محض ورود به صحنه جرم رسیدگی به موارد اضطراری و سپس حفاظت از صحنه می باشد.
3-یادداشت ها و گزارش ها :
یادداشت ها نه تنها به یاد آوری های آتی کمک می کند بلکه برای تهیه کروکی ها و گزارش ها هم استفاده می شوند.
4-جستجو و بازرسی:
بازرسی یعنی باز بینی و بررسی به منظور یافتن چیزی است. جستجو و بازرسی امر تصادفی و اتفاقی نیست بلکه کاملاً هدایت شده و سازمان یافته است.
5-مدارک عینی:
هر چیز واقعی است که در تشخیص حقایق یک پرونده کمک می کند.
6-کسب اطلاعات :
علاوه بر مطالب و اطلاعات به دست آمده از طریق بازجویی و تحقیق و مدارک عینی منابع اطلاعاتی مانند گزارشات ،یادداشت ها، موارد یاد شده در اینترنت، اطلاعات بانک های اطلاعاتی داخل و خارج سازمان، افرادی که مجرم نبوده اما مطالبی در مورد جرم و افراد دخیل در آن می دانند، مظنونین ارتکاب جرم و...نیز وجود دارد. که بایستی به موقع ودر مکان مناسب به اشتراک گذاشته شده ودر دسترس قرار گیرند.
7-شناسایی و بازداشت مظنونین :
عواملی که در حل تحقیقات جنایی بسیار مهم هستند عوامل کارگشا خوانده می شوند. این ها عواملی هستند که بایستی در تصمیم گیری در خصوص انجام تحقیق درباره جرم مورد نظر قرار گیرند.از مهمترین آن ها وجود شاهد وشناسایی مظنون، حداقل توصیف و پیدا کردن وی.
8-آمادگی و ارائه پرونده ها در دادگاه
به دلیل بسیاری اکثر پرونده های جنایی بدون محاکمه حل و فصل می شوند. یک تحقیق عالی متّهم را به قبول اتّهام خود واداشته، متّهم هم مایل است تا بدون محاکمه اتهام وارده را بپذیرد. یا اینکه فرایند اقرار مصلحتی به جرم پیش از محاکمه نتیجه رضایت بخشی را حاصل می کند. (ام.هس و بنت،1385: 25).
114300565150

م

دو

فصل

و

نظری

مبانی
پژوهشی

00

م

دو

فصل

و

نظری

مبانی
پژوهشی

2-1) مقدمه :
در عصر اقتصاد دانش مدار، اطلاعات به عنوان یک منبع حیاتی برای کسب برتری رقابتی شناخته شده و برای اینکه سازمان ها بتوانند به رقابت بپردازند، مدیریت دارایی های اطلاعاتی ضرورت یافته است. با وجود این، اطلاعات هنگامی می تواند به بهبود و ارتقای عملکرد سازمان ها منجر شود که در سطح سازمان به تبادل گذاشته شودCITATION حمی91 l 1065 (شاهبند زاده، قربان پور و موسوی, 1:1391).
جریانی که اجزای سیستم، واحد ها و سطوح مختلف سازمان را به هم ارتباط داده و متصل می کند اطلاعات است. در واقع اگر افراد قلب سازمان باشند، اطلاعات مغز سازمان را تشکیل میدهد. به علت پیشرفت فن آوری و انتشار گسترده اطلاعات، بسیاری از سازمان ها با مسئله اطلاعات بیش از حد، پراکنده و سازمان نیافته مواجه هستند و ضرورت مقابله با این آشوب اطلاعات در دنیای دیجیتال را برای دسترسی مناسب به اطلاعات درک نموده اند (حسن زاده، 1384:پیشگفتار).

—d1120

بهره‌برداری از این پایان‌نامه در چهارچوب مقررات کتابخانه و با توجه به محدودیتی که توسط استاد راهنما به شرح زیر تعیین می‌شود، بلامانع است:
بهره‌برداری از این پایان‌نامه/ رساله برای همگان بلامانع است.
بهره‌برداری از این پایان‌نامه/ رساله با اخذ مجوز از استاد راهنما، بلامانع است.
بهره‌برداری از این پایان‌نامه/ رساله تا تاریخ .................................... ممنوع است.
نام استاد یا اساتید راهنما:
تاریخ:
امضا:

تقدیم به: (اختیاری)


..................................................

تشکر و قدردانی: (اختیاری)
..........................................................................................................
چکیده
برای اندازه‌گیری وضعیت دسترسی و استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات یا همان آمادگی الکترونیکی کشورها، تاکنون طیف وسیعی از ابزارهای ارزیابی توسعه یافته‌اند. این ابزارها از تعاریف و روش‌های مختلفی برای اندازه‌گیری آمادگی الکترونیکی استفاده کرده اند و از نظر نتایج حاصله بطور قابل ملاحظه‌ای با یکدیگر متفاوت می‌باشند. بیشر مدل های ارائه شده در سطح ملی بوده و به اندازه کافی متغیرهای ارزیابی آمادگی الکترونیکی، در سطح سازمانی را مورد بررسی قرار نداده اند. آن تحقیقاتی هم که در سطح سازمانی انجام شده بیشتر، آمادگی شرکت ها و سازمان ها را برای تجارت الکترونیک مورد ارزیابی قرار داده اند و بیشتر کلی بوده. اما تاکنون مدلی بومی برای ارزیابی آمادگی الکترونیکی در سطح سازمان خدماتی طراحی نشده است.
در این تحقیق با استفاده از روش رویش نظریه ها، با استفاده از نمونه برداری تئوریک و با بکارگیری نرم افزار Atlas ti، شاخص ها و مدل ارزیابی آمادگی الکترونیکی سازمان خدماتی (مورد مطالعاتی سازمان تامین اجتماعی نیروهای مسلح) مناسب و متناسب با شرایط اقتصادی، اجتماعی و فناوری کشور طراحی شده است. سپس با استفاده از نظرسنجی 10 نفر از خبرگان و فرایند تحلیل سلسله مراتبی (AHP) وزن معیار های مدل مشخص شده است. در نهایت آمادگی الکترونیکی سازمان تامین اجتماعی نیروهای مسلح بر اساس مدل بدست آمده و اوزان حاصله مورد ارزیابی قرار گرفته است.
نتایج حاصل از تحقیق حاضر نشان می دهد که سازمان تامین اجتماعی نیروهای مسلح در بعد آمادگی الکترونیکی سازمان ارائه دهنده خدمت در حوزه های «استراتژی ها و سیاست های فناوری اطلاعات» و «زیر ساخت شبکه فناوری اطلاعات » بیشتر از حد متوسط بوده و در حوزه های «شبکه ارائه خدمت » و « فرهنگ، رشد و یادگیری منابع انسانی » کمتر از حد متوسط بوده. در بعد آمادگی الکترونیکی جامعه هدف در حوزه های «پذیرش خدمات الکترونیک سازمان توسط جامعه هدف » و « رضایت جامعه هدف از خدمات الکترونیکی » بیشتر از حد متوسط بوده و در حوزه «دسترسی جامعه هدف به خدمات الکترونیکی » نزدیک حد متوسط می باشد.
واژه‌های کلیدی: فناوری اطلاعات و ارتباطات، آمادگی الکترونیکی، رویش نظریه، سازمان تامین اجتماعی نیروهای مسلح
فهرست مطالب
TOC o "1-3" h z u فصل اول PAGEREF _Toc407715628 h 11-1- مقدمه PAGEREF _Toc407715629 h 21-2- تعریف مساله PAGEREF _Toc407715630 h 21-3- اهمیت موضوع PAGEREF _Toc407715631 h 31-4- سوالات تحقیق PAGEREF _Toc407715632 h 41-5- هدف تحقیق PAGEREF _Toc407715633 h 51-6- روش تحقیق PAGEREF _Toc407715634 h 61-6-1- روش و ابزار گر آوری اطلاعات PAGEREF _Toc407715635 h 61-6-2- روش تجزیه و تحلیل داده ها PAGEREF _Toc407715636 h 61-7- مراحل تحقیق PAGEREF _Toc407715637 h 71-8- چارچوب کلی پایان نامه PAGEREF _Toc407715638 h 81-9- کلیدواژه‌های مورد استفاده در تحقیق PAGEREF _Toc407715639 h 9فصل دوم PAGEREF _Toc407715640 h 11مقدمه PAGEREF _Toc407715641 h 122-1- بخش اول- تعریف و اهداف «آمادگی الکترونیکی» PAGEREF _Toc407715642 h 122-1-1- ضرورت توجه به آمادگی الکترونیکی PAGEREF _Toc407715643 h 122-1-2- تعاریف آمادگی الکترونیکی PAGEREF _Toc407715644 h 132-1-3- اهداف آمادگی الکترونیکی PAGEREF _Toc407715645 h 172-2- بخش دوم- تشریح مدل های ارزیابی آمادگی الکترونیکی PAGEREF _Toc407715646 h 192-2-1- مدل های ارزیابی آمادگی الکترونیکی در سطح ملی PAGEREF _Toc407715647 h 212-2-1-1- راهنمای Readiness CSPP برای زندگی در یک دنیای شبکه‌ای PAGEREF _Toc407715648 h 212-2-1-2- CID Readiness برای جهان شبکه‌ای(راهنمایی برای کشورهای در حال توسعه) PAGEREF _Toc407715649 h 222-2-1-3- ارزیابی APEC E-Commerce Readiness PAGEREF _Toc407715650 h 242-2-1-4- اندازه‌گیری موقعیت جهانی آمادگی الکترونیکی توسط شرکت بین‌المللیMcConnell PAGEREF _Toc407715651 h 252-2-1-5- پروژه جهانی انتشار اینترنت Mosaic PAGEREF _Toc407715652 h 272-2-1-6- ارزیابی بین‌المللی WITSA از تجارت الکترونیک PAGEREF _Toc407715653 h 292-2-1-7- تبدیل‌های فضای مجازی و فرا صنعتی Crenshaw & Robinson PAGEREF _Toc407715654 h 302-2-1-8- CIDCM PAGEREF _Toc407715655 h 322-2-1-9- WB PAGEREF _Toc407715656 h 362-2-2- آمادگی الکترونیکی در سطح سازمانها PAGEREF _Toc407715657 h 392-2-2-1- مدل بلوغ کسب و کار الکترونیک EMM PAGEREF _Toc407715658 h 402-2-2-2- مدل آمادگی الکترونیک مشاهده شده (PERM ): PAGEREF _Toc407715659 h 412-2-2-3- مدل KPMG PAGEREF _Toc407715660 h 442-2-2-4- مدل P3I3 PAGEREF _Toc407715661 h 472-2-3- معیار های ارزیابی آمادگی الکترونیک سازمان ها در ایران PAGEREF _Toc407715662 h 502-3- بخش سوم : معرفی سازمان خدماتی PAGEREF _Toc407715663 h 522-4- نتیجه گیری PAGEREF _Toc407715664 h 532-4-1- مقایسه مفهومی و ساختاری مدل‌ها موجود در سطح ملی PAGEREF _Toc407715665 h 542-4-2- مقایسه مفهومی و ساختاری مدل‌ها موجود در سطح سازمای PAGEREF _Toc407715666 h 622-5- خلاء مطالعاتی PAGEREF _Toc407715667 h 64فصل سوم PAGEREF _Toc407715668 h 663-1- مقدمه PAGEREF _Toc407715669 h 673-2- مرحله اول – روش تئوری‌سازی داده ‌بنیاد PAGEREF _Toc407715670 h 693-2-1- علت انتخاب روش PAGEREF _Toc407715671 h 693-2-2- رویش نظریه : PAGEREF _Toc407715672 h 693-2-3- نمونه گیری در پژوهشهای کیفی PAGEREF _Toc407715673 h 703-2-4- روشهای نمونه گیری برای جمع آوری داده های کیفی(نمونه گیری غیر احتمالی) PAGEREF _Toc407715674 h 703-2-4-1- نمونه برداری تئوریک PAGEREF _Toc407715675 h 713-2-4-2- نمونه برداری گلوله برفی: PAGEREF _Toc407715676 h 713-2-5- انتخاب اسناد و مدارک PAGEREF _Toc407715677 h 713-2-6- فرآیند تحلیل داده ها PAGEREF _Toc407715678 h 733-2-6-1- مقایسه مداوم و یادادشت برداری PAGEREF _Toc407715679 h 733-2-6-2- کد گذاری باز PAGEREF _Toc407715680 h 743-2-6-3- کد گذاری محوری PAGEREF _Toc407715681 h 743-3- مرحله دوم : تعیین وزن معیار های با استفاده از فرایند تحلیل سلسله مراتبی (AHP) PAGEREF _Toc407715682 h 753-3-1- مقدمه PAGEREF _Toc407715683 h 753-3-2- تحلیل سلسله مراتبی (AHP) PAGEREF _Toc407715684 h 763-3-3- الگوریتم AHP PAGEREF _Toc407715685 h 773-4- مرحله سوم : چگونگی سنجش آمادگی الکترونیکی سازمان تامین اجتماعی نیروهای مسلح PAGEREF _Toc407715686 h 793-4-1- جامعه آماری PAGEREF _Toc407715687 h 793-4-2- حجم نمونه و روش اندازهگیری PAGEREF _Toc407715688 h 793-4-3- گرد آوری داده ها: PAGEREF _Toc407715689 h 803-4-3-1- مهمترین تکنیکهای جمع آوری اطلاعات PAGEREF _Toc407715690 h 803-4-3-2- بررسی روایی و پایایی پرسشنامه PAGEREF _Toc407715691 h 823-4-3-3- بررسی نرمال بودن متغیرها(آزمون شاپیرو) PAGEREF _Toc407715692 h 853-4-4- انتخاب روش آماری PAGEREF _Toc407715693 h 86فصل چهارم PAGEREF _Toc407715694 h 874-1- مقدمه PAGEREF _Toc407715695 h 884-2- یافته های مرحله ی اول پژوهش PAGEREF _Toc407715696 h 884-2-1- انتخاب مستندات PAGEREF _Toc407715697 h 894-2-2- تحلیل داده ها PAGEREF _Toc407715698 h 904-2-3- فن یادداشت برداری PAGEREF _Toc407715699 h 924-2-4- کد گذاری باز PAGEREF _Toc407715700 h 934-2-5- گسترش مفاهیم PAGEREF _Toc407715701 h 994-2-6- کد گذاری محوری PAGEREF _Toc407715702 h 1034-2-7- تحلیل داده ها – طبقه ها PAGEREF _Toc407715703 h 1084-2-7-1- طبقه کلان اول: آمادگی الکترونیکی سازمان ارائه دهنده خدمت PAGEREF _Toc407715704 h 1094-2-7-2- طبقه کلان دوم : آمادگی الکترونیکی جامعه هدف PAGEREF _Toc407715705 h 1124-3- یافته های مرحله دوم پژوهش PAGEREF _Toc407715706 h 1154-3-1- تحلیل پرسشنامه ها PAGEREF _Toc407715707 h 1154-3-1-1- رتبه بندی معیارها PAGEREF _Toc407715708 h 1164-3-1-2- رتبه بندی زیر معیارها بر اساس « آمادگی الکترونیکی جامعه هدف » PAGEREF _Toc407715709 h 1164-3-1-3- رتبه بندی زیر معیارها بر اساس معیار « بعد آمادگی سازمان ارئه دهنده خدمت » PAGEREF _Toc407715710 h 1174-3-1-4- رتبه بندی زیر معیارها بر اساس معیار « استراتژی ها و سیاست های فناوری اطلاعات » PAGEREF _Toc407715711 h 1194-3-1-5- رتبه بندی زیر معیارها بر اساس معیار « شبکه ارائه خدمت » PAGEREF _Toc407715712 h 1204-3-1-6- رتبه بندی زیر معیارهابر اساس معیار « زیر ساخت شبکه فناوری اطلاعات » PAGEREF _Toc407715713 h 1214-3-1-7- رتبه بندی زیر معیارهابر اساس معیار « فرهنگ، رشد و یادگیری منابع انسانی » PAGEREF _Toc407715714 h 1224-3-1-8- رتبه بندی زیر معیارهابر اساس معیار «دسترسی جامعه هدف به خدمات الکترونیکی» PAGEREF _Toc407715715 h 1234-3-1-9- رتبه بندی زیر معیارهابر اساس معیار « پذیرش خدمات الکترونیک سازمان توسط جامعه هدف » PAGEREF _Toc407715716 h 1244-3-1-10- رتبه بندی زیر معیارهابر اساس معیار « پذیرش خدمات الکترونیک سازمان توسط جامعه هدف » PAGEREF _Toc407715717 h 1254-3-1-11- رتبه بندی زیر معیارهابر اساس معیار « رضایت جامعه هدف از خدمات الکترونیکی » PAGEREF _Toc407715718 h 1264-4- یافته های مرحله سوم پژوهش PAGEREF _Toc407715719 h 1274-4-1- تحلیل توصیفی(جمعیت شناختی) PAGEREF _Toc407715720 h 1284-4-1-1- بررسی سطح تحصیلات خبرگان PAGEREF _Toc407715721 h 1284-4-2- بررسی وضعیت موجود آمادگی الکترونیکی سازمان ارائه دهنده خدمت PAGEREF _Toc407715722 h 1294-4-3- بررسی وضعیت موجود آمادگی الکترونیکی جامعه هدف PAGEREF _Toc407715723 h 132فصل پنجم PAGEREF _Toc407715724 h 1375-1- مقدمه PAGEREF _Toc407715725 h 1385-2- یافته های تحقیق در پاسخ به سوالات تحقیق PAGEREF _Toc407715726 h 1385-3- پیشنهادات برای سازمان (نوآوری) PAGEREF _Toc407715727 h 1405-4- پیشنهادات برای تحقیقات آینده PAGEREF _Toc407715728 h 140مراجع PAGEREF _Toc407715729 h 141پیوست‌ها PAGEREF _Toc407715730 h 147پیوست (الف) PAGEREF _Toc407715731 h 148پیوست (ب) PAGEREF _Toc407715732 h 154
فهرست اشکال
شکل (2-1) : مدل PERM 42
شکل (3-1) : چارچوب کلی تحقیق 68
شکل (3-2) : فرایند به هم مرتبط نمونه گیری، جمع آوری و کد گذاری داده ها برای رسیدن به نظریه 72
شکل (4-1) : محیط نرم افزار اطلس تی آی و نحوه ی وارد کردن مدارک و مستندات 90
شکل (4-2) : نحوه وارد کردن یادادشت ها در نرم افزار اطلس تی ای 93
شکل (4-3) : نمونه ای از کد گذاری اولیه 94
شکل (4-4) : تعداد کدهای استخراج شده و نحوه استخراج آنها 98
شکل (4-5) : تبدیل کدهای اولیه به مفاهیم 103
شکل (4-6) : طبقه بندی مفاهیم در طبقه های اصلی 104
شکل (4-7) : ساختن معیار شبکه ارائه خدمت با استفاده از کدهای مرتبط 108
شکل (4-8) : نمای شبکه ای مدل ارزیابی آمادگی الکترونیکی سازمان های خدماتی در نرم افزار 114
شکل (4-9) : رتبه بندی معیارهای اصلی(خروجی نرم افزار expert Choice) 116
شکل (4-10) : نتایج رتبه بندی معیارها (ادغام شده) 116
شکل (4-11) : رتبه بندی زیر معیارها(خروجی نرم افزار expert Choice) 117
شکل (4-12) : رتبه بندی زیر معیارها نسبت به معیار آمادگی الکترونیکی جامعه هدف 117
شکل (4-13) : رتبه بندی زیر معیارها (خروجی نرم افزار expert Choice) 118
شکل (4-14) : رتبه بندی زیر معیارها نسبت به معیار بعد امادگی سازمان ارئه دهنده خدمت 118
شکل (4-15) : رتبه بندی زیر معیارها (خروجی نرم افزار expert Choice) 119
شکل (4-16) : رتبه بندی زیر معیارها نسبت به معیار استراتژی ها و سیاست های فناوری اطلاعات 120
شکل (4-17) : رتبه بندی زیر معیارها(خروجی نرم افزار expert Choice) 120
شکل (4-18) : رتبه بندی زیر معیارها نسبت به معیار شبکه ارائه خدمت 121
شکل (4-19) : رتبه بندی زیر معیارها(خروجی نرم افزار expert Choice) 121
شکل (4-20) : رتبه بندی زیر معیارها نسبت به معیار زیر ساخت شبکه فناوری اطلاعات 122
شکل (4-21) : رتبه بندی زیر معیارها(خروجی نرم افزار expert Choice) 123
شکل (4-22) : رتبه بندی زیر معیارها نسبت به معیار فرهنگ، رشد و یادگیری منابع انسانی 123
شکل (4-23) : رتبه بندی زیر معیارها(خروجی نرم افزار expert Choice) 124
شکل (4-24) : رتبه بندی زیر معیارها نسبت به معیار دسترسی جامعه هدف به خدمات الکترونیکی 124
شکل (4-25) : رتبه بندی زیر معیارها(خروجی نرم افزار expert Choice) 125
شکل (4-26) : رتبه بندی زیر معیارها نسبت به معیار پذیرش خدمات الکترونیک سازمان توسط جامعه هدف 125
شکل (4-27) : رتبه بندی زیر معیارها(خروجی نرم افزار expert Choice) 126
شکل (4-28) : رتبه بندی زیر معیارها نسبت به معیار پذیرش خدمات الکترونیک سازمان توسط جامعه هدف 126
شکل (4-29) : رتبه بندی زیر معیارها(خروجی نرم افزار expert Choice) 127
شکل (4-30) : رتبه بندی زیر معیارها نسبت به معیار پذیرش رضایت جامعه هدف از خدمات الکترونیکی 127
شکل (4-31) : نمودار فراوانی سطح تحصیلات 128
شکل (4-32) : نمودار رتبه بندی ابعاد آمادگی الکترونیکی سازمان ارائه دهنده خدمت فهرست جداول
34 جدول (2-1) : چارچوب CIDCM
50 جدول (2-2) : معیارها و زیر معیارها مدل سازمان ها در ایران
54 جدول (2-3) : مقایسه مفهومی و ساختاری مدل‌ها موجود در سطح ملی
62 جدول (2-4) : مقایسه مفهومی و ساختاری مدل‌ها موجود در سطح سازمانی
75 جدول (3-1) : امتیازات نشان دهنده شدت اهمیت
82 جدول (3-2) : طیف لیکرت جهت سنجش وضع موجود
84 جدول (3-3) : آلفای کرونباخ برای کل پرسشنامه
85 جدول (3-4) : نتایج بررسی نرمال بودن متغیرهای تحقیق (آزمون شاپیرو)
91 جدول (4-1) : نمایی از برجسته ترین افراد مصاحبه شونده در این پژوهش
92 جدول (4-2) : نمونه ای از یادداشت برداری
94 جدول (4-3) : کدهای اولیه
99 جدول (4-4) : ایجاد مفاهیم از کدهای اولیه
105 جدول (4-5) : تبدیل مفاهیم به طبقه ها و سپس طبقه های کلان را نشان می دهد
115 جدول (4-6) : اهمیت درمقایسات زوجی
116 جدول (4-7) : مقایسه زوجی معیارها نسبت به هدف(خروجی نرم افزار expert Choice)
117 جدول (4-8) : ماتریس مقایسه زوجی گزینه ها(خروجی نرم افزار expert Choice)
118 جدول (4-9) : ماتریس مقایسه زوجی گزینه ها(خروجی نرم افزار expert Choice)
119 جدول (4-10) : ماتریس مقایسه زوجی زیر معیارها (خروجی نرم افزار expert Choice)
120 جدول (4-11) : ماتریس مقایسه زوجی زیر معیارها (خروجی نرم افزار expert Choice)
121 جدول (4-12) : ماتریس مقایسه زوجی زیر معیارها(خروجی نرم افزار expert Choice)
122 جدول (4-13) : ماتریس مقایسه زوجی زیر معیارها(خروجی نرم افزار expert Choice)
123 جدول (4-14) : ماتریس مقایسه زوجی زیر معیارهاخروجی نرم افزار expert Choice)
124 جدول (4-15) : ماتریس مقایسه زوجی معیارها (خروجی نرم افزار expert Choice)
126 جدول (4-16) : ماتریس مقایسه زوجی زیر معیارها(خروجی نرم افزار expert Choice)
127 جدول (4-17) : ماتریس مقایسه زوجی زیر معیارها(خروجی نرم افزار expert Choice)
128 جدول (4-18) : توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سطح تحصیلات
129 جدول (4-19) : میانگین مربوط به ابعاد آمادگی الکترونیکی سازمان ارائه دهنده خدمت
130 جدول(4-20) : آزمون t مربوط به ابعاد آمادگی الکترونیکی سازمان ارائه دهنده خدمت
131 جدول (4-21) : میانگین ابعاد آمادگی الکترونیکی سازمان ارائه دهنده خدمت
131 جدول (4-22) : نتایج آزمون فریدمن
131 جدول (4-23) : رتبه بندی ابعاد آمادگی الکترونیکی سازمان ارائه دهنده خدمت
133 جدول (4-24) : میانگین مربوط به ابعاد آمادگی الکترونیکی جامعه هدف
133 جدول (4-25) : آزمون t مربوط به ابعاد آمادگی الکترونیکی جامعه هدف
134 جدول (4-26) : میانگین ابعاد آمادگی الکترونیکی جامعه هدف
134 جدول (4-27) : نتایج آزمون فریدمن
135 جدول (4-28) : رتبه بندی ابعاد آمادگی الکترونیکی جامعه هدف
136 جدول (4-29) : نتیجه ارزیابی آمادگی الکترونیکی سازمان تامین اجتماعی نیروهای مسلح
TOC h z t "بالانویس جدول" c

-135890-7620
00

فصل اولکلیات تحقیق
1-1- مقدمهدر این فصل شمای کلی تحقیق و طرح تحقیق جهت آشنایی کلی خواننده با مسأله اصلی تحقیق، موضوع تحقیق، ضرورت‌ها و اهداف تحقیق، و روش برخورد محقق با این مسأله‌ در روش تحقیق، شیوه جمع‌آوری اطلاعات و قلمروی تحقیق به‌طور کلی بیان می‌شود.
1-2- تعریف مسالهفناوری اطلاعات و ارتباطات (فاوا) ماهیت روابط جهانی و منشاء مزیت های رقابتی و نیز فرصت های توسعه اقتصادی و اجتماعی را به طور بنیادینی تغییر داده است. از سوی دیگر با افزایش شکاف دیجیتالی (‌فاصله ای است میان افراد و جوامعی که از فناوری اطلاعات و ارتباطات مانند اینترنت بطور اثر بخش استفاده می کنند و آنهایی که این توانایی را ندارند) رهبران دولت ها، شرکتهای تجاری و سازمان های اجتماعی سعی دارند قدرت فناوری اطلاعات و ارتباطات را در جهت توسعه خویش مهار کنند. برای استفاده اثربخش از فاوا، نهادی باید از جهت زیر ساخت ها، میزان دسترسی به فاوا در سطح گسترده افراد و جنبه های قانونی و حقوقی بر استفاده از فاوا دارای آمادگی الکترونیکی باشد. بنابراین اگر قرار است خلاء شکاف دیجیتالی پر شود، همه این موضوعات باید در یک استراتژی منسجم و دست یافتنی که جهت رفع نیازهای محلی آن نهاد خاص توسعه داده شده است، مورد توجه قرارگیرند.
رهبران کشورها، شرکت‌ها و سازمان‌های درحال توسعه می‌توانند از ابزار ارزیابی آمادگی الکترونیکی جهت اندازه‌گیری و برنامه‌ریزی برای انسجام و یکپارچه‌سازی کمک گیرند. این امر به آنها کمک می‌کند تا بر تلاش‌ها و نیازهایی تمرکز کنند و حوزه‌هایی را مورد شناسایی قرار دهند که نیازمند پشتیبانی خارجی و سرمایه‌گذاری و کمک می‌باشند.
اما ارزیابی به تنهایی کافی نیست و تصمیم‌گیرندگان با دو چالش کلیدی در زمینه استفاده اثربخش از این ابزار روبرو می‌باشند. اولاً، آنها نیاز دارند که درک کنند فناوری‌های اطلاعات و ارتباطات (فاوا) چگونه می‌تواند به کشور، کسب و کار و یا سازمانشان در دستیابی به مزایای اقتصادی، اجتماعی و یا عملیاتی و در نتیجه تعیین اهداف واقعی کمک کند. ثانیاً، آنها بایستی گام‌های محکمی ‌به سمت استفاده مؤثر و قابل‌توجه از فاوا بردارند که به آنها کمک خواهد کرد که به اهداف توسعه دست یابند.
از طرف دیگر طیف وسیعی از ابزارهای ارزیابی برای اندازه‌گیری میزان آمادگی الکترونیکی توسعه یافته‌اند. این ابزارها از تعاریف بسیار متنوعی برای آمادگی الکترونیکی و نیز روش‌های اندازه‌گیری متفاوتی استفاده می‌کنند، که ارزیابی‌ها از نظر اهداف و نتایج حاصله به‌طور قابل ملاحظه‌ای با یکدیگر متفاوت خواهد بود.
بنابراین در راستای تحقق دولت الکترونیک نیاز می باشد که آمادگی الکترونیکی شدن سازمان ها مورد ارزیابی قرار گیرند. از آنجایی که بیشتر سازمان های کشور با محوریت خدمت می باشد، به بیانی دیگر در حال ارائه خدمت به مردم و سازمان های دیگر می باشد در این تحقیق به ارائه مدلی برای ارزیابی آمادگی الکترونیکی سازمان های خدماتی پرداخته می شود.
در سازمانهای خدماتی تولید و مصرف همزمان است، یعنی بین مشتری و ارائه کننده خدمت رابطه متقابل ایجاد می گردد. و نیز سازمان های خدماتی عموما باید از نظر زیر ساخت (فیزیکی، انسانی، منابع ملموس و غیر ملموس)، قابلیت دسترسی فناوری اطلاعات و ارتباطات برای عامه مردم و تاثیر چاچوب ضوابط قانونی موجود در به کارگیری فناوری مزبور از آمادگی الکترونیکی برخوردار باشند. لذا با ارزیابی میزان امادگی الکترونیکی، سازمانها با اطمینان بیشتر در راستای برنامه ریزی لازم برای گسترش امور مبتنی بر فناوری اطلاعات و ارتباطات گام برمی دارند.
به همین دلایل این تحقیق به طراحی الگوی ارزیابی آمادگی الکترونیکی شدن متناسب با شرایط اقتصادی، اجتماعی و فناوری کشورمان برای سازمان های خدماتی جهت پذیرش، به کارگیری و سرمایه گذاری در فناوری اطلاعات و ارتباطات می پردازد.
1-3- اهمیت موضوعبا توجه به تغییرات فزاینده فناوری‌ در زمینه فاوا که شکل مبادلات و ارتباطات و نحوه انجام فرایندهای سازمانی را نیز تغییر داده است، تنها راه بقا، کسب مزیت رقابتی و مدیریت مؤثر تغییرات سریع در محیط کاملاً متغیر کسب و کار است. با توجه به ظهور فاوا و تغییرات محیطی موجود، مزیت رقابتی واقعی تنها زمانی حاصل می‌شود که فعالیت‌های کلیدی سازمان با کمک فاوا دگرگون شوند و تغییر شکل یابند. دگرگونی مهمی که در بسیاری از سازمان‌های سنتی در حال وقوع است، بر به‌کارگیری و سرمایه‌گذاری در فاوا یا فناوری‌‌های اطلاعات و ارتباطات به منظور بهبود بهره‌وری، افزایش کارایی عملیاتی و مالی کسب و کارها تمرکز دارد. این حوزه مهم که آن را کسب و کار الکترونیکی می‌نامند، ثروتی از درآمدهای جدید و رشد مشتریان، فرصت‌های جدید جهت بهبود بهره‌وری و صرفه جویی در هزینه‌ها را فراهم می‌آورد.
کسب و کار الکترونیکی شامل دیجیتالی کردن کامل زنجیره ارزش و فرایندهای تجاری و تعهد به کمک به سازمان‌های سنتی جهت ایجاد ارزش افزوده و رسیدن به درجاتی از تعالی و توسعه‌یافتگی عملیاتی و مالی است که پیش از آن به آنجا نرسید بودند. بنابراین در راه رسیدن به کسب و کار الکترونیکی مدیران شرکت‌ها با وظیفه سنگینی جهت شناسایی فرصت‌ها و ارزیابی و توجیه سرمایه‌گذاری‌های مناسب کسب و کار الکترونیکی مواجه هستند.
لذا مزیت ارائه شده توسط این تحقیق، ارائه مکانیسمی برای اندازه‌گیری آمادگی الکترونیکی سازمان های خدماتی جهت بهبود اولویت‌بندی، برنامه‌ریزی و مدیریت تغییر مرتبط با فعالیت‌های کسب و کار الکترونیکی است جهت دستیابی به کسب و کار الکترونیکی موفقی که برای رقابتی ماندن و بهره‌گیری کامل از مزایای کسب و کار الکترونیکی ضروری است و علاوه بر مزایای فوق باعث ظهور فرایندهای نوآورانه و خلاق، سازماندهی جدید فرایندهای کسب و کار، اثرات عملکردی و مالی قابل توجه می‌باشد. مزیت اصلی که با انجام این تحقیق بدست می‌آید، این است که این مدل راهنمایی برای تلاش‌های توسعه و سرمایه‌گذاری در جهت به‌کارگیری فاوا فراهم می‌کند که از آن می‌توان جهت محک‌گذاری به منظور اندازه‌گیری و مقایسه پیشرفت با وضعیت قبلی خود یا با سایر موارد مشابه در سازمانهای خدماتی ایرانی استفاده کرد.
1-4- سوالات تحقیقبه طور کلی این تحقیق به دنبال پاسخگویی به سؤالات زیر می باشد:
چه معیار هایی برای ارزیابی آمادگی الکترونیکی سازمان های خدماتی با توجه نقش فناوری اطلاعات در کسب و کار باید در نظر گرفته شود؟
نتایج ارزیابی آمادگی الکترونیکی سازمان تامین اجتماعی نیروهای مسلح با استفاده از الگو ارائه شده در این تحقیق چه می باشد؟
آیا من حیث المجموع سازمان تامین اجتماعی نیروهای مسلح آمادگی لازم، جهت الکترونیکی شدن را دارا می باشد؟ و در چه سطحی آمادگی لازم را دارا می باشد؟
1-5- هدف تحقیقهدف کلی این تحقیق طراحی الگو ارزیابی آمادگی الکترونیکی شدن متناسب با شرایط اقتصادی و اجتماعی و فناوری‌ کشور به منظور ارزیابی میزان آمادگی سازمانهای خدماتی ایرانی جهت پذیرش، به‌کارگیری و سرمایه‌گذاری در فناوری‌های اطلاعات و ارتباطات می باشد. لذا می توان اهداف جزئی را به شرح زیر بیان نمود:
سنجش میزان آمادگی الکترونیکی سازمان تامین اجتماعی نیرو های مسلح جهت مشخص نمودن نقاط ضعف و قوت و شناسایی اولویت‌های سرمایه‌گذاری برای فاوا
ارائه راهکارهای مناسب به سازمان تامین اجتماعی نیروهای مسلح جهت مشخص نمودن حوزه‌هایی که به حمایت، سرمایه‌گذاری و برنامه‌ریزی جهت توسعه یکنواخت و منسجم فاوا احتیاج دارند.
هدف کاربردی این تحقیق طراحی الگو ارزیابی آمادگی الکترونیکی شدن متناسب با شرایط اقتصادی و اجتماعی و فناوری‌ کشور به منظور ارزیابی میزان آمادگی سازمانهای خدماتی ایرانی جهت پذیرش، به‌کارگیری و سرمایه‌گذاری در فناوری‌های اطلاعات و ارتباطات می باشد. لذا می توان اهداف فرعی را به شرح زیر بیان نمود:
مشخص نمودن نقاط ضعف و قوت و شناسایی اولویت‌های سرمایه‌گذاری
توسعه استراتژی‌های مناسب و منسجم برای فاوا در سطح سازمانهای خدماتی ایرانی جهت بهبود گسترش تجارت الکترونیک
مشخص نمودن حوزه‌هایی که به حمایت، سرمایه‌گذاری و برنامه‌ریزی جهت توسعه یکنواخت و منسجم فاوا احتیاج دارند.
1-6- روش تحقیق1-6-1- روش و ابزار گر آوری اطلاعاتدر این تحقیق از روش‌های زیر جهت جمع‌آوری اطلاعات استفاده شده است:
در تکمیل مبانی نظری از منابع کتابخانه‌ای و اینترنتی شامل کتب و مقالات و مطالعات موردی انگلیسی و بعضا ترجمه شده به فارسی استفاده خواهد شد.
در شناسایی معیارها و شاخصها از مصاحبه با دست اندرکاران و متخصصان استفاده خواهد شد.
برای تعیین میزان آمادگی سازمان تامین اجتماعی نیروهای مسلح از پرسشنامه، مصاحبه و اطلاعات آماری منتشر شده، استفاده خواهد شد.
1-6-2- روش تجزیه و تحلیل داده هاروش این تحقیق در شناسایی و تحلیل شاخص‌ها و مدل‌های ارزیابی آمادگی الکترونیکی گراندد تئوری یا نظریه زمینه ای یا تئوری سازی داده بنیاد می‌باشد. به‌طور کلی گام‌های انجام این تحقیق عبارتند از:
داده های جمع آوری شده در مرحله اول تحقیق با روش رویش نظریه ها و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار اطلس تی آی می باشد. این روش به کشف نظریه از میان داده ها می پردازد به عبارتی قرار نیست فرضیه ای از پیش تعیین شده ای به اثبات برسد بلکه با تعیین حوزه مطالعه یک سؤال اساسی مطرح می شود و سپس پاسخ به این سؤال در قالب مصاحبه و سایر مستندات جمع آوری شده و به روش رویش نظریه اصطلاحاً تجزیه و تحلیل یا کد گذاری می شود سپس با گسترش رابطه میان کدها یک شبکه مفهومی خلق شده و نظریه مورد نظر از میان آن ایجاد می شود. در این روش نظریه مورد نظر از میان خود داده ها و پدیده های موجود خلق می شود. در مرحله دوم تحقیق با استفاده از روش های آماری مناسب از قبیل تحلیل سلسله مراتبی (AHP) به کمک نرم افزار Expert choice وزن هر بعد، معیار و زیر معیار تعیین می شود و نهایتا در مرحله سوم از طریق توزیع پرسشنامه و آزمون پارامتری T تک نمونه ای وضعیت موجود سازمان تامین اجتماعی نیروهای مسلح تعیین می شود.
1-7- مراحل تحقیقروش این تحقیق در شناسایی و تحلیل شاخص‌ها و مدل‌های ارزیابی آمادگی الکترونیکی رویکرد ترکیبی(کمی _ کیفی) بوده است. به‌طور کلی گام‌های انجام این تحقیق عبارت بودند از:
مطالعات مربوط به شناخت مبانی نظری تحقیق
مطالعه و بررسی ادبیات و پیشینه پژوهش
گردآوری داده ها همراه با تحلیل تا جایی که به مرحله اشباع می رسیم.
کدگذاری داده ها در سه مرحله (یافتن مفاهیم در داده ها)
استخراج مدل ارزیابی آمادگی الکترونیکی سازمانهای خدماتی
توزیع پرسشنامه برای وزن دهی به معیار های مدل مورد نظر
جمع آوری نتایج پرسشنامه و تحلیل سلسله مراتبی (AHP) برای تعیین وزن هر بعد، معیار و زیر معیار
اجرای مدل و اندازه گیری آمادگی الکترونیکی سازمان تامین اجتماعی نیروهای مسلح
تعیین مقدار آمادگی الکترونیکی سازمان تامین اجتماعی نیروهای مسلح
-55852480755شروع
نمونه گیری
جمع آوری داده ها
کد گذاری داده ها
اشباع نظریه
خیر
بله
مدل آمادگی الکترونیکی سازمان خدماتی
توزیع پرسشنامه وزن دهی به معیار ها
تحلیل سلسله مراتبی(AHP)
اجرای مدل و اندازه گیری آمادگی الکترونیکی سازمان خدمات درمانی نیروهای مسلح
مقدار آمادگی الکترونیکی سازمان خدمات درمانی نیروهای مسلح
پایان
کــــــــــــمی
کـــــــــــــــیفی
00شروع
نمونه گیری
جمع آوری داده ها
کد گذاری داده ها
اشباع نظریه
خیر
بله
مدل آمادگی الکترونیکی سازمان خدماتی
توزیع پرسشنامه وزن دهی به معیار ها
تحلیل سلسله مراتبی(AHP)
اجرای مدل و اندازه گیری آمادگی الکترونیکی سازمان خدمات درمانی نیروهای مسلح
مقدار آمادگی الکترونیکی سازمان خدمات درمانی نیروهای مسلح
پایان
کــــــــــــمی
کـــــــــــــــیفی

1-8- چارچوب کلی پایان نامه1-9- کلیدواژه‌های مورد استفاده در تحقیقفناوری اطلاعات و ارتباطات فاوا
به کلیه ابزارها، سیستم‌ها و فناوری‌های بکارگرفته شده در زمینه ارتباطات، مخابرات و سیستم‌های اطلاعاتی گفته می‌شود (فتحیان، 1385).
سازمان خدماتی
در سازمان های خدماتی محصول یا بازده سازمان نا مشهود است. معمولا نوع خدمت حالت انتزاعی و تجریدی دارد و اغلب بصورت نوعی اطلاعات، دانش یا آگاهی می باشد. در سازمان های خدماتی منابع انسانی یا نیروی کار، هسته اصلی سازمان را تشکیل می دهند و باید تعداد زیادی کارمند وجود داشته باشند تا بتوانند نیازهای مشتریان را تامین کنند (کدلیر، 1987، ص9).
گراندد تئوری یا رویش نظریه:
تئوری مفهوم سازی بنیادی، یکی از استراتژیهای پژوهش محسوب می شود که از طریق آن تئوری بر مبنای مفاهیم اصلی حاصل از داده ها، شکل می گیرد. این استراتژی از نوعی رویکرد استقرایی بهره می گیرد، یعنی روند شکل گیری تئوری در این استراتژی حرکت از جز به کل است. این استراتژی پژوهش بر سه عنصر : “مفاهیم”، و “مقوله ها” (طبقه ها)، و “قضیه ها” یا آنچه که از ابتدا “فرضیه ها” نامیده می شد، استوار است. در عین حال، مفاهیم، عناصر کلیدی تحلیل هستند زیرا تئوری از مفهوم سازی داده ها و نه جمع داده های عینی حاصل می شود (استراوس و کوربین،1990).
آمادگی الکترونیکی
به مقدار توانایی پذیرش، استفاده و به کارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات در جوامع مختلف می‌گویند. برای ارزیابی آمادگی الکترونیکی در جوامع مدل‌های زیادی وجود دارد (حنفی زاده و همکاران، 1387).
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management است و به روش نرم افزاری اطلاق می شود که به سازمان کمک می کند به شیوه ای سازمان یافته ارتباط با مشتریانش را مدیریت کند. نمونه ساده ای از CRM ، یک بانک اطلاعاتی حاوی اطلاعات مربوط به مشتریان یک سازمان است که مدیریت و کارکنان فروش یا خدمات سازمان به کمک آن می توانند نیازهای مشتریانشان را با محصولات خود تطبیق دهند، نیازهای خدماتی آنها را یادآور شوند و غیره (Buttle, 2004).
ارزش افزوده
ارزش افزوده در واقع عبارتست از ثروت اضافه‌ای که توسط شرکت از طریق فرآیند تولید و یا ارایه خدمات ایجاد می‌شود که با کسر نهاده‌های واسطه (مثل هزینه خریدها) از عایدی‌ها به‌دست می‌آید برای مثال نهاده‌هایی نظیر کابل، مراکز سوئیچ، نیروی انسانی متخصص در طی یک فرآیند، یک ارزش جدیدی (ارایه خدمت به مشترکین) تولید می‌کنند که در واقع به ارزش نهاده‌های ما افزوده می‌شود (Buttle, 2004).
یکپارچگی زنجیره تامین
در زنجیره تامین، کلیه فعالیت های مرتبط با جریان کالا تبدیل مواد، از مرحله اولیه تا مرحله تحویل کالای نهایی به مصرف کننده را شامل می شود. دو جریان اطلاعات و جریان مالی و اعتبارات در ارتباط با جریان کالا می باشد. یکپارچگی زنجیره تامین؛ فرایند یکپارچه سازی فعالیت های زنجیره تامین و نیز جریانهای اطلاعاتی مرتبط با آن، از طریق بهبود و هماهنگ سازی فعالیتها در تولید و عرضه ی محصول است(Ross, 2010).
-190500-513715
00

فصل دوم
بررسی ادبیات تحقیق
مقدمه
هدف از این فصل که با عنوان «مروری بر ادبیات»، «مروری بر منابع» و یا «مروری بر پیشینه تحقیق» معرفی می‌شود، بررسی و طبقه‌بندی یافته‌های تحقیقات دیگر محققان در سطح دنیا و تعیین و شناسایی خلأهای تحقیقاتی است.
2-1- بخش اول- تعریف و اهداف «آمادگی الکترونیکی»2-1-1- ضرورت توجه به آمادگی الکترونیکیبا افزایش شکاف دیجیتالی (‌ فاصله ای است میان افراد و جوامعی که از فناوری اطلاعات و ارتباطات مانند اینترنت بطور اثر بخش استفاده می کنند و آنهایی که این توانایی را ندارند) رهبران دولت ها، شرکتهای تجاری و سازمان های اجتماعی سعی دارند قدرت فناوری اطلاعات و ارتباطات را در جهت توسعه خویش مهار کنند. برای استفاده اثربخش از فاوا، نهادی باید از جهت زیر ساخت ها، میزان دسترسی به فاوا در سطح گسترده افراد و جنبه های قانونی و حقوقی بر استفاده از فاوا دارای آمادگی الکترونیکی باشد (Bridges, 2005b).
بنابراین اگر قرار است خلاء شکاف دیجیتالی پر شود، همه این موضوعات باید در یک استراتژی منسجم و دست یافتنی که جهت رفع نیازهای محلی آن نهاد خاص توسعه داده شده است، مورد توجه قرارگیرند.
2-1-2- تعاریف آمادگی الکترونیکیآمادگی الکترونیکی مفهوم نسبتاً جدیدی است که توسعهی آن مرهون نفوذ سریع اینترنت در سراسر جهان و پیشرفت چشم گیر استفاده از فناوری اطلاعات در کسب و کار و صنعت است. (Mutula & Van Brakel, 2006) این مفهوم در اواخر دههی 1990 و به منظور فراهم آوردن چارچوبی یکپارچه برای ارزیابی وسعت و عمق شکاف دیجیتالی میان کشورهای توسعه یافته و کشورهای در حال توسعه شکل گرفت. در طول چند سال گذشته مدل های متعدد ارزیابی آمادگی الکترونیکی طراحی و توسعه داده شده است. که نگاهی سطحی به هر کدام از این مدل ها، میزان آمادگی اقتصاد یا جامعه برای بهره گیری از جامعهی اطلاعاتی و تجارت الکترونیکی را مشخص می کند. در بررسی دقیق تر، آشکار می شود که مدل ها، تعاریف بسیار متفاوتی از آمادگی الکترونیکی دارند، روش های مختلفی برای ارزیابی استفاده می کنند و ارزیابی آنها در اهداف، راهکارها و نتایج متفاوت اند(Hanafizadeh et al., 2009).
اولین تلاش ها برای تعریف آمادگی الکترونیکی در سال 1998، و ضمن اجرای «پروژهی خط مشی سیستم های رایانهیی» انجام گرفت(Mutula & Van Brakel, 2006). در این پروژه یک مدل خودارزیابی با نام «راهنمای آمادگی برای زندگی در دنیای شبکهیی» ارائه شد، که آمادگی الکترونیکی را به عنوان «میزان آمادگی یک جامعه برای مشارکت در دنیای شبکهیی» تعریف کرده است(CSPP, 1998). پس از توسعه اولین ابزار ارزیابی آمادگی الکترونیکی، چندین ابزار ارزیابی توسط سازمان های تحقیقاتی، دانشگاه ها، شرکت های تجاری و افراد به وجود آمده است.
پس از توسعهی اولین تعریف، مرکز توسعهی بین المللی دانشگاه هاروارد در سال 2000 با همکاری شرکت ماشین های تجاری بین المللی (IBM) «مدلی با نام آمادگی برای دنیای شبکه ای: راهنمایی برای کشورهای در حال توسعه» را مطرح کرد(CID, 2000). مجمع جهانی اقتصاد، اینسید و اینفودو، در سال 2001-2002 مدل «شاخص آمادگی شبکه» را با تعریفی همانند مدل پروژهی خطمشی سیستم های رایانهیی توسعه دادند(WEForum, 2001-2002). بر خلاف مدل های فوق، که بر ارزیابی میزان آمادگی جامعه برای مشارکت در دنیای شبکهیی تمرکز دارند، شرکت اقتصادی آسیا-اقیانوسیه در سال 2000 در مدل «راهنمای ارزیابی آمادگی تجارت الکترونیکی» (APEC, 2000)، انجمن ملل جنوب شرقی آسیا در سال 2001 در مدلی به نام «ارزیابی آمادگی انجمن ملل جنوب شرقی آسیای الکترونیکی» (e-asean,2001)، و موسسهی بین المللی مک کانل در سال 2000 در مدلی با نام «ریسک تجارت الکترونیکی: درک فرصت های آمادگی الکترونیکی جهانی» (McConnell, 2000)، آمادگی الکترونیکی را آمادگی یک جامعه برای مشارکت در اقتصاد دیجیتالی، تعریف می کنند.
علاوه بر موارد یاد شده، آژانس های توسعهیی، سازمان های تحقیقاتی و نیز دانشگاه ها تعاریف متفاوت دیگری از آمادگی الکترونیکی ارائه داده اند. پیمان خدمات و فناوری اطلاعات جهانی در سال 2000 در مدلی به نام «بررسی بین المللی تجارت الکترونیکی» آمادگی الکترونیکی را اطمینان مصرف کننده به وجود امنیت و حفظ حریم خصوصی در تجارت الکترونیکی، فناوری امنیتی بالا، نیروی کار آموزش دیده و هزینه های آموزشی پایین، سیاست های عمومی با محدودیت پایین، فعالیت های تجاری جدید منطبق با عصر اطلاعات و هزینه های پایین برای فناوری تجارت الکترونیکی تعریف می کند(Bridges, 2001). امریکا جی.ام.بی.اچ. آلمان بر اساس پروژهی الگوبرداری شاخص های آماری برای جامعهی اطلاعاتی در سال 2001 گزارشی تحت عنوان «چارچوب الگوبرداری اروپا» ارائه داد(Emperica, 2001). بر اساس تعریف ارائه شده در این گزارش، در جامعهی اطلاعاتی، اطلاعات و دانش رو به رشد در تمامی سطوح جامعه، به عنوان کالاهای مهم اقتصادی به شمار می روند. به عبارت دیگر، در جامعهی اطلاعات، بخشی از فعالیت های اجتماعی در حال رشد از طریق شبکه های فناوری اطلاعات و ارتباطات انجام می شوند یا به فناوری های اطلاعات و ارتباطات وابسته اند. در سال 2001 مرکز توسعهی بین المللی و مدیریت تعارضات در دانشگاه مری لند، در مدلی با نام «مدل شبکهیی مذاکره» جامعهی آمادهی الکترونیکی را به عنوان جامعهی دارای بازار ارائه کنندگان خدمات اینترنتی که سه مرحلهی توسعهی قبل تجاری، تجاری و رقابتی را پشت سر گذاشته اند، تعریف می کند(Bridges, 2001). در سال 2003، محققینی از دانشکدهی مدیریت موسسهی فناوری ماساچوست یک چارچوب مفهومی برای اندازه گیری آمادگی الکترونیکی ارائه دادند که در آن آمادگی الکترونیکی به صورت توانایی استفاده از فرصت های ارزشمند ایجاد شده از طریق به کارگیری اینترنت تعریف شده است(Choucri, N,et.al, 2003).
مدل های ارزیابی آمادگی الکترونیکی، بر حسب تعاریف متفاوتی که از آمادگی الکترونیکی ارائه می دهند، اهداف مختلفی برای ارزیابی دارند، به طوری که هدف مدل های دانشگاه هاروارد و پروژهی خط مشی سیستم های رایانهیی، تعیین میزان آمادگی افراد و سازمان ها برای مشارکت در دنیای شبکهیی است (Bridges, 2001)، در حالی که هدف مدل های ارائه شده توسط پیمان خدمات و فناوری اطلاعات جهانی، شرکت اقتصادی آسیا-اقیانوسیه، موسسهی فناوری ماساچوست، موسسهی بین المللی مک کانل و مرکز تحقیقات تجارت الکترونیکی دانشگاه تگزاس (در مدلی به نام «اندازه گیری اقتصاد اینترنتی» در سال 1999)، ارزیابی آمادگی اقتصاد دیجیتالی و تجارت الکترونیکی است(Bridges, 2001). برخی دیگر از مدل ها مانند مدل های ارائه شده توسط دانشگاه مری لند، شرکت بین المللی داده ها (در مدلی با نام «شاخص جامعه اطلاعاتی» در سال 2000)، برنامهی توسعه سازمان ملل (در مدلی با نام «شاخص دست یابی به فناوری» در سال 2001)، و سازمان جهانی مخابرات (در مدلی با نام «شاخص دسترسی شبکه» در سال 2003) ارزیابی میزان دسترسی و استفاده از فناوری اطلاعات را هدف ارزیابی قرار داده اند(Bridges, 2001). علاوه بر این مدل ها، در سال 1999 از سوی اعضای دپارتمان جامعه شناسی دانشگاه ایالتی اوهایو مدلی با نام «تحلیل بین کشوری توسعهی اینترنت»، و نیز در سال 2003 مدلی با نام «چارچوب ارزیابی آمادگی الکترونیکی ملت ها» با هدف مشخص کردن عوامل کمک کننده به افزایش آمادگی الکترونیکی یک کشور معرفی و ارائه شد(حنفی زاده و همکاران، 1387).
اگر چه بعضی از مدل ها از اهدافی یکسان برای ارزیابی آمادگی الکترونیکی برخوردارند، برخی دیگر اهداف مخصوص به خود را دارند. از جملهی این مدل ها می توان اشاره کرد به:
گروه موزاییک، کنسرسیومی از دانشگاه ها، در سال 1998 مدلی با نام «انتشار جهانی اینترنت» را با هدف اندازه گیری و تحلیل رشد اینترنت در 25 کشور جهان ارائه کرد(Bridges, 2001). واحد اقتصاددانان هوشمند، با همکاری مرکز تحقیقات هرمی، در سال 2001 مدلی با نام «رتبهبندی آمادگی الکترونیکی» را با هدف اندازه گیری وسعت بازار موجود، فرصت های اینترنت محور را ارائه داد(Bridges, 2005).
اوربیکام در سال 2003 مدلی با نام «کنترل شکاف دیجیتالی و پیش زمینه» را با هدف اندازه گیری شکاف دیجیتالی در داخل و میان کشورها ارائه داد. مؤسسهی همکاری توسعهی بین المللی سوئد در سال 2001 مطالعهی موردی سه کشور را با هدف فراهم آوردن تحلیلی از نقاط قوت، ضعف، فرصت ها و چالش ها و همچنین ارائهی مسیری برای ادامهی استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات در توسعهی ملی انجام داد. امریکا جی.ام.بی.اچ. آلمان مدل خود را با هدف ایجاد چارچوبی مفهومی و متدولوژیکی که از طریق آن شاخص های آماری استفاده شده برای کنترل و الگوبرداری جامعهی اطلاعاتی در کشورهای عضو اتحادیهی اروپا توسعه و آزمون می شوند، ارائه کرده است. کنفرانس سازمان ملل در تجارت و توسعه در سال 2003 گزارشی با نام «شاخص های توسعهی فناوری اطلاعات و ارتباطات» را با هدف کمک به شناسایی موضوعات علمی و فناوری موجود، با تاکید خاص بر تاثیر آن ها در کشورهای در حال توسعه، ارائه داد. بانک جهانی در سال 2005 مدل «متدولوژی ارزیابی دانش» را با هدف کمک به کشورها برای شناخت مشکلات و فرصت هایی که با آن مواجه اند، ارائه کرد. انجمن ملل جنوب شرقی آسیا مدل خود را با هدف شناخت سطح آمادگی الکترونیکی کشورهای جنوب شرقی آسیا و ارائهی راهکارهایی برای کاهش شکاف ها ارائه کرده است(حنفی زاده و همکاران، 1387).
علی رغم تعدد تعاریف ارائه شده برای آمادگی الکترونیکی، مدل های مختلف به طور متوسط سطوح توسعهی زیرساخت، اتصال، دسترسی به اینترنت، خدمات و کاربردها، سرعت شبکه، کیفیت دسترسی به شبکه، سیاست های فناوری اطلاعات و ارتباطات، برنامه های آموزشی فناوری اطلاعات و ارتباطات، منابع انسانی، سواد رایانهیی و محتوای مرتبط را اندازه گیری کرده، و بر این ابعاد متمرکزند(Mutula & Van Brakel, 2006).
تحقیقات در زمینه ی ارزیابی آمادگی الکترونیکی بیشتر در حوزه کشور و منطقه بوده است و در زمینه ی ارزیابی آمادگی الکترونیکی در سازمان ها تعداد معدودی وجود دارد. به عنوان مثال جوتلا و همکاران در سال 2002 یک مدل مفهومی از آمادگی الکترونیکی در سازمان های با اندازه کوچک و متوسط را ارائه کرده اند(Jutla, Bodorik & Dhaliwal, 2002). علاوه بر این فتحیان و همکاران در سال 2008 مدل ارزیابی آمادگی الکترونیکی در سازمان های با اندازه کوچک و متوسط در ایران را ارائه داده اند (Fathian, Akhavan & Hoorila, 2008). حنفی زاده و همکاران در سال 2009 در پروژه - ریسرچای تحت عنوان "موافقان و مخالفان شکاف دیجیتالی و ارزیابی آمادگی الکترونیکی" به بررسی مدل های شکاف دیجیتالی و آمادگی الکترونیکی با توجه به تعاریف و متدولوژی های آنها پرداخته اند و نقاط قوت و ضعف آنها را شناسایی کرده اند. همچنین با بررسی عمیق ادبیات تحقیق در این پروژه - ریسرچیک مدل جامع ارزیابی آمادگی الکترونیکی برای سازمان های با اندازه کوچک و متوسط ارائه شده است که می توان از آن به عنوان مبنا و استاندارد برای ارزیابی آمادگی الکترونیکی استفاده کرد(Hanafizadeh, M. R ,Hanafizadeh, P & Saghaei 2009).
2-1-3- اهداف آمادگی الکترونیکیبسته به اینکه هدف از ارزیابی آمادگی الکترونیکی چه باشد، تمرکز مدل اندازه گیری نیز متفاوت است(Budhiraja,2002).
زیرساخت‌های الکترونیکی
اگر هدف ارزیابی بر زیرساخت‌های الکترونیکی متمرکز است، بنابراین تمرکز باید بر نهادها، سخت‌افزار و نرم‌افزار باشد. دراینجا آمادگی الکترونیکی برابر است با کامپیوترها و دسترسی‌ها. سخت‌افزار کامپیوتری و دسترسی به شبکه برای کسب آمادگی الکترونیکی و پرکردن شکاف دیجیتالی ضروری است و دولت و فعالیت‌های بخش خصوصی باید آنها را تامین کنند.
اقتصاد الکترونیکی
اگر هدف ارزیابی بر تجارت الکترونیکی متمرکز است، بنابراین تمرکز باید بر کسب و کار مبتنی بر فاوا باشد. در اینجا آمادگی الکترونیکی برابر است با کامپیوترها، دسترسی و اقتصاد. سخت‌افزار کامپیوتری و دسترسی به شبکه برای آمادگی الکترونیکی ضروری هستند اما بازار است که این مسأله را به تنهایی حل خواهد کرد.
جامعه الکترونیکی
اگر هدف ارزیابی بر جامعه متمرکز است، بنابراین تمرکز باید بر جامعه‌ای کامل باشد. در اینجا آمادگی الکترونیکی نیازمند سواد اولیه، حداقل ثروت، بهداشت و سایر مسائل اجتماعی است که بایستی درابتدا مورد توجه قرار گیرد. کامپیوترها مهم هستند اما تا مسائل فوق مورد توجه قرار نگیرند، هیچ چیزی یک جامعه را از نظر الکترونیکی آماده نخواهد کرد.
اداره الکترونیکی
اگر هدف ارزیابی بر اداره الکترونیکی متمرکز است، بنابراین تمرکز باید بر مهندسی مجدد فرایندهای دولتی و استفاده از ابزارهای سریع‌تر و شفا‌ف‌تر برای تحویل خدمات دولتی به شهروندان قرار گیرد. دراینجا، آمادگی الکترونیکی برابر است با کامپیوترها و دسترسی و استفاده مؤثر از آنها. سخت افزار و دسترسی به تنهایی برای کسب آمادگی الکترونیکی کافی نیست، بلکه باید برنامه‌های آموزشی وسیع، محتوای محلی، بخش فاوای محلی و یک مهندسی مجدد فرایندهای تجاری در کنار آن وجود داشته باشد.
2-2- بخش دوم- تشریح مدل های ارزیابی آمادگی الکترونیکیدر عصر اطلاعات، ارزیابی آمادگی الکترونیکی به‌منظور برنامه‌ریزی برای توسعه قابلیت‌های لازم (از جنبه‌های مختلف فنی و سازمانی)، به‌طور روز افزونی اهمیت پیدا می‌کند. به همین دلیل، تاکنون چندین ابزار مختلف ارزیابی آمادگی الکترونیکی توسط شرکت‌های مشاوره‌ای و دانشگاه‌ها عرضه و به‌کار گرفته شده است. گرچه در ظاهر همه این ابزارها به دنبال ارزیابی آمادگی الکترونیکی هستند، اما با توجه به تعاریف مختلفی که از این مفهوم ارائه می‌کنند و نیز اهداف و جهت‌گیری‌های مختلفی که مدنظر قرار می‌دهند و همچنین روش‌های متفاوتی که برای این ارزیابی مورد استفاده قرار می‌دهند کاملاً از یکدیگر متمایز می‌شوند.
آمادگی الکترونیکی یک مفهوم نسبتاً جدیدی است که به واسطه نفوذ سریع اینترنت در سراسر جهان و پیشرفت چشمگیر استفاده از فناوری اطلاعات در کسب و کار و صنعت، توسعه یافته است(Mutula, 2006). مفهوم آمادگی الکترونیکی به جهت فراهم آوردن یک چارچوب یکپارچه برای ارزیابی وسعت و عمق شکاف دیجیتالی میان کشورهای توسعه یافته، در حال توسعه و توسعه نیافته در اواخر دهه 1990 شکل گرفت. اولین تلاشها برای تعریف آمادگی الکترونیکی در سال 1998 بوسیله پروژه خط مشی سیستم‌های کامپیوتری انجام گرفت. این تعریف اولین ابزار ارزیابی آمادگی الکترونیکی معروف به راهنمای آمادگی برای زندگی در دنیای شبکه ای را توسعه داد(Mutula, 2006). پس از توسعه اولین ابزار ارزیابی آمادگی الکترونیکی، چندین ابزار ارزیابی توسط آژانسهای توسعه ای، سازمانهای تحقیقاتی، دانشگاهها، شرکتهای تجاری و افراد به وجود آمده است. بعضی از سازمانهای پیشرو در امر توسعه ابزارهای ارزیابی آمادگی الکترونیکی، عبارتند از:
سازمان بین المللی مک کانل با ابزاری به نام آمادگی؟ شبکه. رو ((McConnell, 2000
مرکز توسعه بین المللی دانشگاه هاروارد با ابزاری به نام شاخص آمادگی شبکه (CID, 2000)
موسسه اکونومیست با ابزاری به نام رتبه بندی های آمادگی الکترونیکی (EIU,2001)
کنفرانس سازمان ملل در توسعه و تجارت با ابزاری به نام شاخص توسعه فناوری اطلاعات و ارتباطات (UNCTAD, 2003)
گروه موزاییک با ابزاری به نام چارچوبی برای ارزیابی انتشار اینترنت (Wolcott,1996)
در یک نگاه کلی، هر کدام از این مدل‌ها میزان آمادگی یک جامعه را در بهره‌بردن از فناوری‌ اطلاعات و کسب و کار الکترونیکی نشان می‌دهند. اما در نگاهی دقیق‌تر، این مدل‌ها از تعاریف بسیار گسترده و متنوع و روش‌های سنجش متفاوتی برای وضعیت فناوری اطلاعات استفاده می‌کنند. مثلاً مدل دانشگاه هاروارد به چگونگی استفاده رایج از فناوری‌های اطلاعات و ارتباطات در یک جامعه نظر دارد، در حالیکه روش APEC بر سیاست‌های دولت برای کسب و کار الکترونیکی تمرکز می‌کند. در این جا، به شرح مختصر مدل‌های مختلف موجود و آنچه آنها می‌سنجد پرداخته می‌شود.
درباره هر مدل ارزیابی سعی می‌شود به مباحثی چون هدف از ارائه مدل، معیارهای سنجش، تعریف آمادگی الکترونیکی، نحوه انجام ارزیابی و نوع نتیجه‌گیری در آن مدل اشاره شود. البته باید بخاطر داشت که تعداد مدل‌های آماده استفاده برای ارزیابی وضعیت آمادگی الکترونیکی ملت‌ها محدود است، چرا که سازمان‌های اندکی روش‌های ارزیابی خود را در اختیار سایرین گذارده‌اند. اما تنوع گسترده‌ای از گزارش‌ها و منابع دیگر وجود دارد که با کار مجدد روی آنها به «مدل ارزیابی» تبدیل می‌شوند که شامل مقالات وضعیتی و نتایج مشاهده‌ها هستند. در این جا، تنها نمونه‌ای از مدل‌های موجود پوشش داده شده است و بنابراین آنهایی انتخاب شده‌اند که شهرت گسترده‌تری دارند و یا دیدگاه یا روش یگانه‌ای را ارائه کرده‌اند.
مدلهای ارزیابی آمادگی الکترونیکی حوزه های متفاوتی مانند دولت الکترونیکی، کسب و کار الکترونیکی، آموزش الکترونیکی و غیره را مورد سنجش قرار می دهند. در ادامه با توجه به اینکه این تحقیق بر ارزیابی آمادگی الکترونیکی سازمانی تمرکز دارد، به تفضیل مرور ادبیات ابزارهای ارزیابی آمادگی الکترونیکی آورده شده است.
2-2-1- مدل های ارزیابی آمادگی الکترونیکی در سطح ملی2-2-1-1- راهنمای Readiness CSPP برای زندگی در یک دنیای شبکه‌ایپروژه سیاست‌گذاری سیستم‌های کامپیوتری (CSPP) این راهنما را تهیه کرده است. این راهنما در سال 1998 منتشر شده است(CSPP, 1998). CSPP یک گروه مدافع سیاست‌های عمومی بوده و شامل رئیسان و مدیران اجرایی شرکت‌های فناوری‌ اطلاعات آمریکا می‌باشد.
هدف
این مدل خود ارزیاب برای کمک به افراد و جوامع در تشخیص این امر طراحی شده است که تا چه میزان برای مشارکت در «دنیای شبکه‌ای» آمادگی دارند.
معیارهای سنجش
این ابزار به سنجش میزان رواج و ادغام فناوری‌های اطلاعات و ارتباطات در منازل، مدارس، کسب و کارها، مراکز درمانی و رفاهی و ادارات دولتی می‌پردازد. این ابزار به رقابت میان ارائه‌کنندگان خدمات ارتباطی، سرعت دسترسی و سیاست‌های دولت اهمیت بیشتری می‌دهد. سنجه‌های این ابزار به پنج دسته تقسیم می‌شوند:
زیرساخت
دسترسی
کاربردها و خدمات
اقتصاد
توانمندسازها (مانند خط‌مشی، حریم خصوصی، امنیت، حضور دائم)
تعریف « آمادگی الکترونیکی» در این راهنما
یک جامعه با آمادگی الکترونیکی، دارای سرعت بالای دسترسی در یک بازار رقابتی بوده و دسترسی ثابت به کاربردهای فاوا در مدارس، ادارات دولتی، فعالیت‌های کاری، مراکز درمانی و خانه‌ها وجود دارد. حفظ حریم خصوصی کاربر و امنیت اتصال وجود داشته و سیاست‌های دولت در جهت طرفداری از افزایش و توسعه دسترسی و استفاده از شبکه در سطح جامعه است.
نحوه اجرا
راهنمای CSPP Readiness مجموعهای از 23 سؤال در مورد جامعه را از اعضای جامعه، مطرح می‌کند. برای هر سؤال، کاربران از چهار گزینه که به‌صورت صعودی مراحل توسعه و گسترش را در جامعه نشان می‌دهند یکی را انتخاب می‌کند. این 23 سؤال در پنج دسته‌ای که در بالا ذکر شده، گروه‌بندی می‌شوند.
نحوه ارائه نتایج
نتیجه این ارزیابی نمراتی است که نشان‌دهنده یکی از چهار مرحله توسعه و گسترش در جامعه مورد نظر برای هر یک از پنج دسته فوق است. نمره کلی برای جامعه مورد نظر را می‌توان به‌سادگی با گرفتن میانگین از نمرات فوق بدست آورد.
2-2-1-2- CID Readiness برای جهان شبکه‌ای(راهنمایی برای کشورهای در حال توسعه)مرکز توسعه بینالمللی در دانشگاه هاروارد این راهنما را ارائه کرده است. این راهنما در سال 2000 ارائه شده است. منشا آن، راهنمای CSPP است که پیشتر توضیح داده شد(CID, 2000).
هدف
این راهنما به‌صورت سیستماتیک، ارزیابی حاصل از فاکتورهای بی‌شماری را که میزان آمادگی را برای جهان شبکهای در کشورهای در حال توسعه نشان میدهند، سازماندهی می‌کند. این ارزیابی به‌صورت مبنایی برای طرح‌ها و تحلیل‌های آتی مورد استفاده قرار میگیرد.
معیارهای سنجش
این راهنما 19 دسته متفاوت را شامل دسترسی، سرعت، و کیفیت دسترسی به شبکه، استفاده از فاوا در مدارس، محل کار، اقتصاد، دولت، و زندگی روزمره، خط‌مشی فاوا، برنامه‌های آموزشی فاوا و تنوع سازمانی و محتوای برخط مربوط می‌سنجد.
تعریف « آمادگی الکترونیکی» در این راهنما
یک جامعه دارای آمادگی الکترونیکی، جامعهای است که دارای زیرساخت‌های فیزیکی لازم (پهنای باند بالا، اطمینان و قیمت‌های معقول)، وجود فناوری‌های اطلاعاتی ادغامشده در تمام فعالیت‌ها (کسب و کار الکترونیکی، بخش فاوای محلی)، گروه‌ها و جمعیت‌ها (مطالب محلی، تعدد سازمان‌های متصل به شبکه، استفاده از فاوا در زندگی روزانه، تدریس فاوا در مدارس)، و دولت الکترونیک، رقابت شدید در زمینه مخابرات، مقررات مستقل و تعهد به دسترسی جهانی و نبودن محدودیت در زمینه کسب و کار یا سرمایهگذاری خارجی باشد.
نحوه اجرا
این راهنما شبکهای با توصیفات مربوط به چهار مرحله پیشرفت را در هر یک از 19 دسته، ارائه می‌کند (که این 19 دسته در پنج گروه قرار گرفته‌اند). جوامع مرحله پیشرفت خود را برای هر یک از 19 گروه تخمین میزنند. هیچ دستورالعملی برای اینکه چگونه تخمین انجام شود، ارائه نشده است.
نحوه ارائه نتایج
این راهنما مرحله پیشرفت جامعه را در هر یک از 19 گروه مشخص کرده و همچنین توصیفی برای اینکه چه مواردی لازم است تا بتوان در هر یک از چهار مرحله پیشرفت قرار گرفت، ارائه میکند. این راهنما چیزی در مورد بهبود آمادگی، بیان نمیکند.
2-2-1-3- مدل APEC
گروه هدایت تجارت الکترونیک در سازمان همکاری‌های اقتصادی آسیا و اقیانوسیه (APEC)، این راهنما را ارائه کردهاند. این راهنما در سال 2000 منتشر شده است(APEC, 2000).
هدف
کمک به دولت‌ها برای توسعه سیاست‌های متمرکز و مطابق با محیط و جو جامعه کشور خود تا توسعه تجارت الکترونیک به‌صورتی سالم و درست در جامعه انجام شود.
معیارهای سنجش
جهت ارزیابی «آمادگی برای تجارت الکترونیک» شش دسته معیار مورد سنجش واقع می‌شوند:
زیرساخت و فناوری‌ پایه (قیمت، دسترسی، بازار رقابتی ، استانداردهای صنایع، سرمایه‌گذاری خارجی)
دسترسی به خدمات شبکه (پهنای باند، تنوع صنایع، کنترل صادرات، قوانین کارت اعتباری)
استفاده از اینترنت (استفاده در تجارت، دولت، خانه‌ها)
تشویق و تسهیل (استانداردهای پیشبرد صنایع)
مهارت‌ها و منابع انسانی (آموزش فناوری‌ اطلاعات و ارتباطات، نیروی کار)
جایگاه اقتصاد دیجیتال (مالیات‌ها و تعرفه‌های خود تنظیمی‌صنایع، قوانین دولتی، اعتماد مصرف‌کننده)
تعریف « آمادگی الکترونیکی» در این راهنما
کشوری «آماده» برای تجارت الکترونیک محسوب می‌شود که دارای تجارت آزاد، مقررات مصوب توسط خود صنایع، سهولت صادرات و تطابق با استانداردها و توافقات تجاری بین‌المللی باشد.
اجرا
از شرکت‌کنندگان، 100 سؤال چند گزینه‌ای که در شش گروه فوق تقسیم‌بندی شده‌اند، پرسیده می‌شود. پاسخ‌های ممکن نشان‌دهنده مراحل توسعه و پیشرفت کشور در زمینه «آماده بودن» می‌باشد. هیچ نمره کلی بدست نمیآید.
نحوه ارائه نتایج
نتیجه این ارزیابی پاسخ‌های داده شده به 100 سؤال است. فرض می‌شود که کشورها در زمینه‌هایی کار می‌کنند که پاسخ در آنها بهینه نیست. زیرا آنها مانع توسعه و سازماندهی تجارت الکترونیک هستند.
2-2-1-4- اندازه‌گیری موقعیت جهانی آمادگی الکترونیکی توسط شرکت بین‌المللی McConnell
شرکت بین‌المللیMcConnell این گزارش را با همکاری اتحادیه جهانی فناوری‌ اطلاعات و خدمات (WITSA) تهیه و در آگوست 2000 منتشر نمود (McConnell, 2000).
هدف
ارزیابی آمادگی الکترونیکی اقتصاد ملی یا توانایی حضور در یک اقتصاد جهانی دیجیتال
معیارهای سنجش
این گزارش پنج حوزه را می‌سنجد:
ارتباطات (زیرساخت، دسترسی، قیمت)
رهبری الکترونیک (سیاست‌های دولتی و قوانین)
امنیت اطلاعات (حریم شخصی، امضای الکترونیک)
سرمایه انسانی (آموزش فناوری‌ اطلاعات، وجود نیروی کار ماهر)
جایگاه اقتصاد دیجیتال (مالیات‌ها و تعرفه‌ها، خود تنظیمی‌صنایع، قوانین دولتی، اعتماد مصرف‌کننده)
تعریف « آمادگی الکترونیکی» در این راهنما
یک کشور با آمادگی الکترونیکی دارای حجم بالای استفاده از کامپیوتر در مدارس، کارها، دولت و خانه‌ها، دسترسی مطمئن و ارزان در یک بازار رقابتی، تجارت آزاد، نیروی کار ماهر و آموزش در مدارس، فرهنگ خلاقیت، همکاری و کار گروهی دولت، فعالیت‌های کاری، شبکه‌های امن و حفظ حریم خصوصی افراد و مقرراتی که امضای دیجیتالی و رمزگذاری را مجاز بداند می‌باشد.
نحوه اجرا
برای هر کشور و هر دسته، این گزارش به انجام یک ارزیابی پویا از مرتبط بودن و دقت داده‌های کمی موجود با لحاظ هزاران فاکتور فرهنگی، عرفی و تاریخی می‌پردازد. این سنجش‌های کلی و تفسیر آنها می‌توانند به‌عنوان نقطه شروعی برای طرح‌ریزی‌های بعدی استفاده شوند.
نحوه ارائه نتایج
کشورها در پنج دسته فوق و در مقیاس 1 تا 3 نمره داده می‌شوند. (آبی، زرد و قرمز) و تحلیل‌ها و پیشنهادهای جامعی نیز ارائه می‌شود.
2-2-1-5- پروژه جهانی انتشار اینترنت Mosaicگروه Mosaic این چارچوب را تهیه کرده است. چارچوب Mosaic در طول زمان تکمیل شده و دارای تنوعات گوناگونی است(Mosaic, 1998, 2000).
هدف
سنجش و تحلیل رشد اینترنت در سطح جهان
معیارهای سنجش
این تحقیق با سنجش شش بعد، بر سطح اینترنت در یک کشور در یک نقطه خاص از زمان دست می‌گذارد.
نفوذ : معیاری از تعداد کاربران غیرفنی اینترنت در هر 100 نفر جمعیت
پراکندگی جغرافیایی : معیاری از تمرکز جغرافیایی اینترنت در کشور
جذب بخشی : معیاری از درجه کاربری اینترنت در بخش‌های آموزشی، تجاری، بهداشتی و عمومی
زیرساخت ارتباطی : معیاری از پهنای باند داخلی و بین‌المللی
زیرساخت سازمانی : معیاری از وضعیت شرکت‌های فراهم‌کننده خدمات اینترنت و بازار
پیچیدگی استفاده : معیاری از استفاده از اینترنت برای انجام کارهای عادی تا پیچیده
حرکت هر کشور در ابعاد فوق متأثر از فاکتورهایی است که شامل سنجه‌هایی مانند تراکم خطوط تلفن، تراکم تعداد کامپیوترها، سهم تولید ناخالص ملی، سرمایهگذاری داخلی و خارجی، وضعیت جغرافیایی، سیستم آموزشی و سیاست‌های دولت می‌باشد. تحلیل‌ها بر روی رخدادهای مهم اجتماعی، اقتصادی و سیاسی و جو قانونی و مقرراتی متمرکز می‌شوند زیرا آنها بازار اینترنت را تحت تأثیر قرار می‌دهند.
تعریف « آمادگی الکترونیکی» در این راهنما
این گزارش به‌صورت مستقیم آمادگی الکترونیکی را تعریف نمی‌کند ولی دلایل و آمادگی رشد زیرساخت‌ها و استفاده از اینترنت را توضیح می‌دهد (که در واقع می‌توان آنها را ضرورت‌های یک جامعه با آمادگی الکترونیکی دانست). فعل و انفعالات منحصربه‌فرد موجود بین دولت و فعالیت‌های کاری که توسط رقابت موجود در بازار تقویت می‌شود، به رشد توزیع اینترنت یاری می‌رسانند.
نحوه اجرا
این گزارش از ترکیبی از اطلاعات آماری، توصیفی و مقایسه‌ای مفصل بهره برده و رشد اینترنت را در کشور با تأکید بر شش آمار اینترنتی فوق، بیان می‌کند. دو کشور با یکدیگر مقایسه گردیده و در مورد هر متغیر بررسی شده‌اند تا درکی عمیق‌تر از رشد اینترنت در این کشورها، حاصل شود. این گزارش همچنین به بررسی فاکتورهای اقتصادی و سیاسی می‌پردازد که رشد اینترنت را تحت تأثیر قرار داده و توسعه اینترنت در آینده را پیش‌بینی می‌کند.
نکته: سایر گزارش‌های Mosaic ممکن است با روش‌های متفاوتی ارزیابی خود را انجام دهند. برخی شامل پرسشنامه بوده و برخی بر تغییرات آماری در طول زمان تأکید می‌کنند. همه گزارش‌ها از شش دسته آماری فوق و مجموعه‌ای از فاکتورها که آنها را متأثر می‌سازند، بعنوان مبنا استفاده می‌کنند.
نحوه ارائه نتایج
چارچوب فوق برای توصیف عمیق رشد نسبی اینترنت در کشورهای فوق، استفاده می‌شود. اگر از پرسشنامه استفاده شود، مرحله پیشرفت رشد اینترنت نیز در کشور مورد نظر، مشخص می‌شود.
2-2-1-6- ارزیابی بین‌المللی WITSA از تجارت الکترونیکائتلاف جهانی خدمات و فناوری اطلاعات WITSA این بررسی را در سال 1999 انجام داده است(WITSA, 1999).
هدف
جمعآوری نتایج یک ارزیابی بینالمللی از دیدگاه‌ها در مورد انجمن‌های صنعتی فناوری‌ اطلاعات به‌منظور تشویق توسعه تجارت الکترونیک. هدف این کار، ارزیابی میزان آگاهی شرکت‌ها و مصرف‌کنندگان از تجارت الکترونیک و همچنین مشخص کردن زمینه‌های عمل بالقوه می‌باشد.
معیارهای سنجش
این بررسی بر تجارب مستقیم شرکت‌ها از تجارت الکترونیک و دیدگاهای ذهنی آنها راجع به نحوه پیشرفت تجارت الکترونیک تمرکز دارد. سؤالات طیفی از جنبه‌ها مانند موانع صنعت فناوری‌، نقش اعتماد مشتری، مشکلات فناوری‌ تجارت الکترونیک، فعالیت‌های داخلی تجاری حامی‌تجارت الکترونیک، مسائل نیروی کار، مالیات‌ها، جنبه‌های سیاست عمومی، و مقاومت از جانب مشتریان را پوشش می‌دهد.
تعریف « آمادگی الکترونیکی» در این راهنما
این گزارش بیان می‌کند که یک کشور با آمادگی الکترونیکی به اعتماد مصرف‌کننده در مورد حفظ حریم خصوصی و امنیت، فناوری‌ امنیتی بهتر، کارگران ماهرتر و هزینه آموزش کمتر، سیاست‌های عمومی بهتر و راحت‌تر، فعالیت‌های کاری جدید مطابق با عصر اطلاعات و هزینه کمتر برای فناوری‌ تجارت الکترونیکی نیاز دارد.
نحوه اجرا
این گزارش از شرکت‌های شاغل در حوزه فناوری‌، مجموعه‌ای از سؤال‌ها را در مورد تجربه آنها در مورد مشکلات موجود در تجارت الکترونیکی و پیشنهادات ضروری می‌پرسد.
نحوه ارائه نتایج
گزارش نهایی حاصل تنظیم و تفسیر پاسخ‌های مربوط به شرکت‌کنندگان در طرح می‌باشد. همچنین گزارش حاوی نمودارها و شرحی بر پاسخ‌ها نیز می‌باشد.
2-2-1-7- تبدیل‌های فضای مجازی و فرا صنعتی Crenshaw & Robinson (یک تحلیل چند ملیتی از توسعه اینترنت)این گزارش توسط کریستوفر کلی رابینسون و ادوارد م. کرنشاو در دانشکده جامعه‌شناسی دانشگاه ایالتی اوهایو، تألیف و در دسامبر 2002 منتشر شده است(Robison, Crenshaw, 2002).
هدف
تست تئوری‌های موجود در زمینه توسعه فناوری‌ و فرضیه مؤلف در مورد فعل و انفعالات فاکتورهای بی‌شمار اجتماعی، سیاسی و فرهنگی ونیز برای درک فرایندهای اجتماعی عمیق‌تر که در پشت توزیع فناوری‌ مخابرات قرار گرفته‌اند.
معیارهای سنجش
این گزارش بر نقش و تعاملات بین فاکتورهای زیر بر توسعه فاوا تمرکز دارد:
سطح توسعه فناوری‌
فضای باز سیاسی/ دموکراسی
آموزش و پرورش
وجود بخش بزرگ خدماتی
تراکم مخابراتی
سرمایه‌گذاری خارجی
یکنواختی نژادی
نابرابری بخشی
تراکم جمعیت
حجم صادرات
تعریف « آمادگی الکترونیکی» در این راهنما
این گزارش به‌طور مستقیم جامعه آماده الکترونیکی را تعریف نمی‌کند، ولی در عوض به بررسی دلایل و اهداف نهفته در رشد اینترنت می‌پردازد (که نیاز اساسی یک جامعه با آمادگی الکترونیکی است). مؤلفان بیان کرده‌اند که مجموعه‌ای پیچیده از فعل و انفعالات که شامل فاکتورهای فوق می‌شود، علل رشد و توزیع اینترنت می‌باشند.
نحوه اجرا
مؤلفان از یک تحلیل آماری برای داده‌های موجود در مورد فاکتورهای فوق در کشورهای خاص، استفاده کرده‌اند(رگرسیون OLS). این اطلاعات بخصوص از شاخص‌های توسعه بانک جهانی استخراج شده‌اند. سپس مؤلفان مدل فرضی خود را در مورد توسعه فناوری‌ با این اطلاعات تست کرده‌اند. آنها همچنین به شرح سایر مدل‌های موجود درباره توسعه فناوری‌ و مقایسه آنها پرداخته‌اند.
نحوه ارائه نتایج
سنجش‌های آماری، رابطه‌ای محتمل را بین متغیرها بیان می‌کنند و به‌صورت مفصل به شرح این مسأله می‌پردازند که چگونه این فاکتورها در شکل‌گیری توسعه فناوری‌ نقش دارند. مؤلفان به تحلیل 75 کشور توسعه‌یافته و در حال توسعه پرداخته و نتایج را در گزارش خود آورده‌اند. آنها به این مسأله رسیده‌اند که ظرفیت اینترنت تنها تابعی خطی از توسعه سیاسی و اقتصادی نیست بلکه ناشی از یکسری فعل و انفعالات پیچیده می‌باشد.
2-2-1-8- CIDCMدانشگاه مری‌لند که در زمینه مدیریت بحران و سیاست های پیشگیرانه در استرالیا فعالیت می‌نماید، در سال 1996 پروژه‌ای را با مشارکت آژانس توسعه بین المللی آمریکا به منظور ارزیابی و تعیین میزان نفوذ اینترنت در افریقا انجام داده است. این پروژه کهCIDCM نام دارد، از مدل های پیشین به ویژه CSPP بهره گرفته است.
هدف
بررسی نفوذ اینترنت در افریقا با کمک مطالعات موردی و تحلیلی است و بر این نکته ‌تاکید دارد که‌ کشورهای ثروتمند سریعتر از کشور های فقیر خود را با اینترنت تطبیق داده‌اند، و نفوذ اینترنت در جوامع باز سریعتر ازجوامع بسته صورت پذیرفته است. از سوی دیگر کشورهایی که تقریباً ویژگی های اقتصادی- اجتماعی مشابه دارند، در زمینه نفوذ اینترنت از تجارب متفاوتی برخوردارند. تفاوت در سیاستگذاری‌ها سبب تفاوت تجارب کشورها شده است. مدل مذکور، بازیگران اصلی و موسسات عمده که در حوزه ICT نقش دارند و نحوه اتخاذ تصمیم آنها را شناسایی نموده و رشد فزاینده نفوذ اینترنت را به‌ کمک وضعیت اقتصادی- اجتماعی هر کشور مورد تجزیه و تحلیل قرار می دهد.
معیارهای سنجش
این چارچوب بیانگر بهره گیری از فن‌آوری اطلاعات و ارتباطات در دو سوی عرضه و تقاضاست که در این دو سو نقش آفرینان متعدی وجود دارند. برای مثال ممکن است شرکت های مخابراتی سازندگان کامپیوتر و سرویس دهندگان اینترنت، نقش آفرینان سمت عرضه و موسسات دانشگاهی، مراکز دولتی، شرکت های تجاری و سازمان های غیر دولتی، نقش آفرینان سمت تقاضا باشند. هر یک از این نقش آفرینان، اهداف متفاوتی دارند و تاثیر متفاوتی بر مذاکرات خواهند گذاشت. توجه به این تفاوت ها در ارزیابی کشورها ضروری است.
این چارچوب به دلایل مختلف پویاست، اول اینکه به نقش آفرینان امکان میدهد تا توسعه صورت گرفته در زمینه فناوری اطلاعات و ارتباطات را مشاهده و درک نمایند. تغییرات فناوری اطلاعات و ارتباطات نیز در نوع خود پویا است. دوم، این چارچوب نقاط آستانه را که برای الگوبرداری حائز اهمیت هستند و به محققان امکان می دهند تا بر گام های مهمی که در توسعه فناوری اطلاعات و ارتباطات تاثیر بیشتری دارند، تاکید کنند. سوم، تفاوت زمان بندی توسعه در کشورهای مختلف را در هر فاز تشریح می نماید.
تعریف مذاکره در این مدل "فرآیندی است که در آن دو (چند) طرف مذاکره، گروه ها یا جوامعی هستند که برای رسیدن به توافق آیین نامه‌هایی را برای آینده تعامل تنظیم می کنند" (CIDCM, 1998).
چارچوب مذاکرات:
نقش آفرینان اصلی چه کسانی هستند؟ چگونه علائق و سلائق خود را تعریف می کنند؟
چه نیروهایی وضعیت و جایگاه مذاکرات را مشخص می کنند؟
خطرات و فواید مذاکرات چیست؟
چه نوع مذاکراتی و بین چه نقش آفرینانی موفقیت آمیزهستند و چرا؟
نکات مهم برای شرکت های اینترنتی مانند (هزینه ارتباط، خطوط اجاره ای و غیره)
در هر مذاکره موارد زیر مورد توجه قرار می گیرند:
1- پیشینه
زمینه ساختاری با شاخص های
نیروهای اقتصادی
سطوح آموزشی
توسعه زیر ساخت کشور
ساختار سیاسی و فرهنگی با شاخص های
دولت، تمدن، ارتش دموکراسی
سبک سیاستگذاری
شتاب به سمت مدرنیزه
موارد معمول مثل فرهنگ، مذهب و غیره
2- نقش آفرینان (بازیگران اصلی)
وزارتخانه های اطلاعاتی، مخابراتی و ریاست جمهوری
شرکت های دولتی
شرکت های مخابرات و تلفن
کارآفرینان: کارآفرینان سرویس دهندگان اینترنت و شرکت های خارجی
دانشگاه ها
موسسات ملی بین المللی
مراکز تحقیق و توسعه
سوالاتی که درباره بازیگران اصلی فناوری اطلاعات و ارتباطات مطرح است عبارتند از:
چقدر مستقل اند؟
روابطشان با یکدیگر چگونه است؟ چه پیشینه ای دارند؟ آیا در آینده با یکدیگر تضاد خواهند داشت؟
چقدر نفوذ و قدرت دارند؟ چه توانائیهایی دارند؟ مشارکتشان با یکدیگر چگونه است؟
3- ذینفعان
چارچوب CIDCM در جدول 2-1 آورده شده است:
چارچوب CIDCM
احکام فازپیش تجاری فازتجاری فاز رقابت فاز تثبیت
آغاز Start-up آیین نامه ها Regulations خطوط اجاره ای Leased-lines دسترسی به اینترنت Internet Access قوانین مالیاتی Taxation مشارکت خارجی Foreign participation وضعیت رقابتی Competition state ابعاد مهم این چارچوب عبارتند از: خطوط اجاره ای، تنظیم و کنترل قیمت، دسترسی به خطوط اینترنت، مالیات بندی و آیین نامه ها. تمام موارد فوق با توجه به نیروهای اقتصادی، سیاسی، اجتماعی و بوروکراتیک کشور باید مورد بررسی قرار گیرند.
تعریف « آمادگی الکترونیکی» در این راهنما
این پروژه نفوذ اینترنت را بعنوان یک رویداد پویا قلمداد نموده که باید طی چهار فاز مورد بررسی قرار گیرد. این فازها عبارتند از: پیش تجاری، تجاری، رقابتی و تثبیت‌. به عبارتی این فرآیند از فاز پیش تجاری که در آن اولین تجارت در زمینه اینترنت شکل می‌گیرد به سمت فاز تجاری که در آن خدمات اینترنت جهت فروش عرضه می شوند، مورد بررسی قرار گرفته است. هرچه فن آوری عمومیت بیشتری داشته یابد، فاز رقابت در بین سرویس دهندگان اینترنت بیشتر خواهد شد. سرانجام کشورها به سمت فاز تثبیت حرکت خواهند نمود که در آن کاربری اینترنت وسیع است و گزینه‌های متعددی برای کاربران و سرویس دهندگان وجود دارد. البته همه کشور ها با سرعت مشابه این فازها را طی نمی‌کنند، فرآیند مذاکره بین موسسات دولتی، تصمیم گیران، نقش آفرینان غیر دولتی و کارآفرینان، نحوه حرکت کشورها در این فازها را تعیین می کنند.
نحوه اجرا
CIDCM بر خلاف مدل هایی نظیر CSPP که اساساٌ به افزایش پهنای باند، تعداد کاربران و غیره می پردازند و اغلب توصیفی هستند، به تحلیل نقش هر یک از بازیگران در زمینه نفوذ اینترنت به ویژه پیشگامان فن آوری و اهمیت تصمیم گیری موسسات در زمینه تغییرات فن آوری توجه دارد. به عبارتی چارچوب CIDCM شیوه ی ‌تحلیلی نفوذ اینترنت را از دیدگاه تئوری سازمانی و افراد و موسسات در پیش می‌گیرد.
نحوه ارائه نتایج
به طور خلاصه می توان گفت این مدل بر پیشینه، بازیگران اصلی در توسعه اینترنت، سیاست گذاری فناوری اطلاعات و ارتباطات و مذاکرات بین بازیگران اصلی در توسعه اینترنت کشور تاکید دارد.
2-2-1-9- WBبانک‌ جهانی ‌با توجه‌ به‌ توسعه‌ فناوری اطلاعات و ارتباطات در سالهای‌ اخیر و توسعه‌ استفاده‌ از فناوری‌ های‌ نوین‌ ارتباطی‌، مشخصاً در این‌ زمینه‌ نیز اقدامات‌ خاصی‌ به‌ شرح‌ زیر انجام داده است‌:
شناخت‌ اثرات‌ اجتماعی‌ و اقتصادی‌ تجارت‌ الکترونیکی‌
بررسی‌ اثرات‌ تجارت‌ الکترونیکی‌ بر شرکت‌های‌ کوچک‌ و متوسط از طریق‌ برگزاری ‌سمینارهای‌ متعدد در خصوص‌ کاربردهای‌ عملی‌ تجارت‌ الکترونیکی ‌در اقتصاد نوین‌
تشویق‌ شرکای‌ خصوصی‌ به‌ ایجاد و گشایش‌ مراکز خدمات‌ اطلاعات‌
حمایت‌ از مالکیت‌ معنوی‌ از طریق‌ برگزاری‌ سمینارهای‌ مختلف‌
در زمینه مالیات بندی‌ بانک‌ جهانی‌ با انجام‌ مشاوره‌ سیاسی‌ برای‌ تنظیم‌ قوانین ‌مالیاتی‌ مناسب‌ در موارد مربوط به‌ تجارت‌ الکترونیکی، ‌کشورهای‌ در حال‌ توسعه‌ را یاری ‌می‌دهد
تأمین‌ هزینه‌های‌ آموزش‌ همگانی‌ در زمینه‌ استفاده‌ از اینترنت‌
هدف
بانک‌ جهانی‌ با اعتقاد به‌ این‌ اصل‌ که‌ فناوری اطلاعات و ارتباطات نقش‌ مهمی‌ در توسعه‌ و رشد کشورهای‌ در حال‌ توسعه‌ ایفا می‌کند، کمک‌ به‌ سرمایه‌گذاران‌ بخش‌خصوصی‌ و دولتی‌، سازمان‌ها و نهادهایی‌ که‌ در این‌ بخش‌ فعال هستند، را اصلی‌ترین‌ وظیفه‌ خود می‌داند.
معیارهای سنجش
فعالیتهای بانک جهانی در بخش فناوری اطلاعات و ارتباطات در دو بخش مجزا صورت می گیرد که در ادامه به تفکیک به شرح هر یک می پردازیم.
بخش جهانی فناوری اطلاعات و ارتباطات: در این بخش از بانک جهانی، مشاوره بخش دولتی و بانک بین المللی توسعه و نوسازی و نیز فعالیتهای سرمایه گذاری بخش خصوصی مانند شرکت بین المللی تامین منابع مالی بطور همزمان بمنظور ارائه مشاوره های تخصصی و ترغیب در سرمایه گذاری دولتها، شرکتهای خصوصی و سایر سازمانها مد نظر قرار گرفته است. بخش توسعه داده های بانک جهانی: در این بخش، هدف فراهم آوردن آمارهای ملی و بین المللی با کیفیت بالا برای مشتریان در داخل و خارج از بانک و بهبود وضعیت اطلاع رسانی به کشورهای عضو به منظور استفاده و افزایش ظرفیتها می باشد(World Bank, 2005).
برای رسیدن به دنیایی عاری از فقر، پیشرفتهای اساسی در زمینه کیفیت و کمیت داده های آماری در کلیه جنبه های توسعه، لازم و ضروری بنظر می رسد. به همین دلیل، اطلاعات معتبر و صحیح برای تعیین خطوط اصلی، عملکردهای مؤثر، تعیین اهداف و راهبردها و ارزیابی مراحل توسعه مورد نیاز می باشد. این اطلاعات ابزاری حیاتی برای مشارکت مستقیم و غیر مستقیم دولتمردان و مردم در مراحل توسعه است. بنابراین، بانک جهانی دامنه وسیعی از اطلاعات اجتماعی و اقتصادی را به منظور درک چالشهای موجود در هر کشور، جمع آوری کرده است و در اختیار سایر کشورها قرار می دهد.انقلاب دیجیتالی و اطلاعاتی، روشهای یادگیری، ارتباطات، روشهای تجاری و درمان بیماریها را تغییر داده است. فناوری اطلاعات و ارتباطات فرصتهای زیادی را بمنظور پیشرفت در تمام جنبه های زندگی در کلیه کشورها ارائه می نماید. این فرصتها در غالب رشد اقتصادی، بهبود وضعیت بهداشت و درمان، یادگیری از راه دور و پیشرفتهای فرهنگی و اجتماعی می باشد.
در واحد آمار و اطلاعات بانک جهانی، اطلاعات کلیدی در زمینه فناوری اطلاعات و ارتباطات در چهار گروه اصلی آورده شده که عبارتند از:
دسترسی و زیرساخت فناوری اطلاعات و ارتباطات
کامپیوتر و اینترنت
هزینه های مربوط به فناوری اطلاعات و ارتباطات
محیط دولتی و تجاری فناوری اطلاعات و ارتباطات
لازم بذکر است، هر یک از این گروه ها دارای شاخص های ویژه ای می باشند که در گزارش "شاخص های توسعه بانک جهانی" به تفکیک آمده اند.
شاخص های فناوری اطلاعات و ارتباطات تنها یکی از زیرمجموعه های شاخص های توسعه
بانک جهانی می باشد.
مدل ارائه شده توسط بانک جهانی در حوزه فناوری اطلاعات و ارتباطات دارای هشت مؤلفه است که به شرح زیر می باشند:
خطوط اصلی تلفن ثابت
ضریب نفوذ تلفن همراه
تعداد کامپیوترها
ضریب نفوذ تلویزیون
تعداد میزبان های اینترنت
ارتباطات اینترنتی
دولت الکترونیکی
هزینه های ملی مربوط به فناوری اطلاعات و ارتباطات
نحوه اجرا
این مدل در گروهی از کشورها و نهادها نظیر کشورهای اروپای غربی، کشورهای عضو گروه هشت، هیأت اقتصادی افریقاو برخی کشورهای آفریقایی مورد استفاده قرار گرفته است.
نحوه ارائه نتایج
در این مدل برای بدست آوردن مقادیر یکسان عددی اطلاعات، مقادیر در بازه 0 تا 10 آورده شده اند.
2-2-2- آمادگی الکترونیکی در سطح سازمانهادر سال های نخست دهه 80، با توجه به اهمیت ارزیابی آمادگی الکترونیک، اقداماتی با هدف کمک به ایجاد و ترویج آمادگی الکترونیک صورت گرفته است که عمدتا کارهای تحقیقاتی و مطالعاتی هستند. این اقدامات بیشتر در سطح ملی بوده و بیان گر اهمیت این موضوع برای کشورها می باشد. این اقدام ها می تواند پایه ای برای روی آوری کشورها به عصر دیجیتال محسوب شده و اطلاعات خوبی از وضعیت کشورها در اختیار دولت مردان قرار دهد. اما مسئله دیگری که کمتر مورد توجه قرار گرفته است آمادگی الکترونیک در سطح سازمان می باشد. سؤال اساسی که در سطح سازمانی مطرح می باشد این است که آیا سازمان های دولتی و غیر دولتی این آمادگی را دارند که از فرصتهای ایجاد شده توسط این پدیده نوین جهانی به طور مؤثری در فرآیندهای سازمانی استفاده نمایند؟
دستیابی به سطح بالای آمادگی الکترونیکی یکی از اولویت ها مهم کشور های در حال توسعه است. محققی بنام دادا بیان می کند که مدل های ارزیابی آمادگی الکترونیکی بیشتر بر محیط تمرکز دارند و از سازمانها صرف نظر شده است(Dada, 2006).
مدل های آمادگی الکترونیکی در سطح سازمانی تا کنون بسیار اندک بوده و صرفا فقط متناسب با آن منطقه می باشد. معروفترین مدل های آمادگی الکترونیکی در سطح سازمان عبارتند از :
نمونه بلوغ کسب و کار الکترونیک EMM
مدل آمادگی الکترونیک مشاهده شده PERM
مدل KPMG
مدل P3I3
2-2-2-1- مدل بلوغ کسب و کار الکترونیک EMM نمونه ای که با همکاری دانشگاه ملون کامجی تهیه شده یک چهارچوب ارزیابی را برای کسب و کار الکترونیک توسعه داده و به نام نمونه بلوغ کسب و کار الکترونیک EMM نامگذاری شده است. نمونه EMM از 9بعد تشکیل شده است که هر کدام از 10 شاخص ارزیابی استفاده می کنند(Wilson, R.F, 2005 ). ابعاد این نمونه عبارتند از:
سیاست
سازمان و شایستگی ها
مدیریت عملکرد
تحویل و عملیات
فرایندهای ارزش شبکه
امنیت و حریم شخصی
شبکه ها
تکنولوژی
مالیات و قانون
هنگامی که یک شرکت امادگی کسب و کار الکترونیکی خود را می سنجد، باید یکی از سه گزینه ای را انتخاب نماید که برای هر شاخص ارزیابی عبارتند از : " انجام شده "، " در حال پیشرفت : یا " انجام نشده " به این سه گزینه به ترتیب ارزش های "0"، "50"، "100" داده شده است.
یکی از بزرگترین مشکلات این مدل همین سه گزینه می باشد که ممکن است وضعیت واقعی آمادگی الکترونیکی یک شرکت را منعکس نسازد، به عنوان مثال ، اگر یک شاخص ارزیابی به صورت " انجام شده " برای یک شرکت انتخاب شود، آیا این بدین معناست که با موفقیت انجام شده یا حقیقتاً (بسادگی) انجام شده ولی موفقیت امیز نبوده است؟ این مدل ارزیابی نمی تواند این مشکل که احتمالاٌ در شرکت ها وجود دارد را نشان دهد(شول، 1384).
2-2-2-2- مدل آمادگی الکترونیک مشاهده شده (PERM ):نمونه PERM که با همکاری دانشگاههای منچستر و اوکلند در سال 2003 ارائه شده است. از این نمونه برای بررسی میزان پذیرش تجارت الکترونیک از سوی سازمانها در کشورهای در حال توسعه استفاده شده است(Alemayehu, Paul, 2005 ). چالش های کسب و کار در کشور های در حال توسعه با آنچه در کشور های توسعه یافته با آن مواجه اند، متفاوت است. به عنوان مثال کسب و کار در کشور های توسعه یافته زیر ساخت های نسبتاٌ خوب توسعه یافته، قابل دسترس و تهیه شده را بکار گرفته اند، در حالیکه در اغلب کشورهای در حال توسعه، پذیرش تجارت الکترونیک بوسیله کیفیت، موجودیت و هزینه دسترسی به چنین زیر ساختی محدود شده است.
در این مدل، آمادگی الکترونیکی مشاهده شده به عنوان ارزیابی سازمان از وضعیت های تجارت الکترونیک، مدیریتی، سازمانی و محیط خارجی در تصمیم گیری در مورد پذیرش تجارت الکترونیک تعریف می شود.
این نمونه از دو ساختار شکل گرفته است:

—d1128

3-3-1- شخصی سازی سرویس25
3-3-2- بهبود طراحی سایت25
3-3-3- ارزیابی اثربخشی تبلیغات26
3-3-4- یاری رساندن به انتخاب نوع محصولات26
3-4- شخصی سازی وب27
3-5- سیستم هوشمند مدیریت ارتباط با مشتری28
3-6- روش Visual Web Log Miner28
3-7- تحلیل جریان های کلیک29
3-7-1- تحلیل ترافیک30
3-7-2- تحلیل تجارت الکترونیک30
3-8- روش های مشاهده اطلاعات کاربران32
3-9- هوش تجاری34
3-10- مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی36
3-11- مدل رفتاری مشتریان39
3-12- وب سایت های انطباقی41
3-13- خلاصه فصل41
فصل چهارم42
4- ارائه روش پیشنهادی43
4-1- مقدمه43
4-2- معرفی روش پیشنهادی43
4-2-1- توسعه دانش تجاری و دانش مربوط به درک مشتریان44
4-2-2- تجزیه و تحلیل نیازمندی ها برای طراحی سایت45
4-2-3- تحلیل موقعیت سازمان در فضای رقابتی47
4-2-4- انجام فعالیت های تجاری در دنیای مجازی47
4-2-5- تهیه بازخورد از رفتار مشتریان و به روز رسانی وضعیت موجود در جهت پیشبرد اهداف سازمان 48
4-3- ارزیابی روش پیشنهادی 49
4-4- انتخاب نرم افزار50
4-5- تکنیک های مورد استفاده52
4-5-1- مدل های درخت تصمیم52
4-5-1-1- مدل C&R53
4-5-1-2- مدل CHAID54
4-5-1-3- مدل QUEST56
4-5-1-4- مدل C559
4-5-2- خوشه بندی60
4-5-3- قوانین انجمنی63
4-6- خلاصه فصل65
فصل پنجم66
5- مقایسه و نتیجه گیری67
5-1- جمع بندی مطالب67
5-2- مقایسه نتایج67
5-3- عوامل موثر بر پیاده سازی71
5-4- چالش های پیاده سازی71
5-5- نتیجه گیری72
5-6- پیشنهاداتی برای مطالعات آینده72
منابع فارسی74
منابع انگلیسی75

فهرست جداول
عنوان و شماره صفحه
جدول 3-1- تکنیک های موثر در زمینه تجارت و هوش تجاری35
جدول 3-2- گام های e-CRM37
جدول 3-3- ارتباط بین بازاریابی، اهداف، مدیریت ارتباط با مشتری و فناوری اطلاعات37
جدول 3-4- پیاده سازی چارچوب e-CRM38
جدول 4-1- فیلد های مورد سنجش50
جدول 5-1- مقایسه تکنیک های مطرح شده68
جدول 5-2- مقایسه روش های معرفی شده و روش پیشنهادی69
فهرست شکل ها و تصاویر
عنوان و شماره صفحه
شکل 2-1- چرخه تعاملات سازمان و مشتریان10
شکل 2-2- ساختار اطلاعاتی در مدیریت ارتباط با مشتری10
شکل 2-3- رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد بازاریابی11
شکل 2-4- ابعاد اصلی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک13
شکل 2-5- مراحل وب کاوی16
شکل 2-6- ارتباط بین تکنیک های وب کاوی 18
شکل 3-1- مدل پیشنهادی برای مدیریت ارتباط با مشتری و هوش تجاری23
شکل 3-2- وب کاوی در تجارت الکترونیک25
شکل 3-3- معماری روش وب سرور32
شکل 3-4- مدل رفتاری مشتریان40
شکل 4-1- صفحه اول نرم افزار کلمنتاین نسخه 1251
شکل 4-2- اولویت بندی فیلدهای منتخب توسط الگوریتم C&R53
شکل 4-3- درخت C&R54
شکل 4-4- اولویت بندی فیلدهای منتخب توسط الگوریتم CHAID55
شکل 4-5- درخت CHAID56
شکل 4-6- اولویت بندی فیلدهای منتخب توسط الگوریتم QUEST57
شکل 4-7- درخت QUEST58
شکل 4-8- اولویت بندی فیلدهای منتخب توسط الگوریتم C559
شکل 4-9- درخت C560
شکل 4-10- تعداد تکرار بهینه در الگوریتم K-Means61
شکل 4-11- نمایش خوشه ها62
شکل 4-12- اندازه خوشه های بدست آمده از الگوریتم K-Means62
شکل 4-13- قسمتی از قوانین بدست آمده از الگوریتم GRI64
فصل اول
1- مقدمه
با افزایش فروشگاه های مجازی و تراکنش های تجارت الکترونیک، فضای وب مشتاقانی را که به دنبال مدل های جدید کسب و کار، افزایش درآمد و گسترش دامنه مشتریان خود از طریق کانال فروش برخط هستند؛ به خود جذب نموده است.
به طور کلی استفاده همگانی از وب و اینترنت به عنوان یک سیستم اطلاع‏رسانی جهانی، شرکت ها و سازمان ها را با حجم زیادی از داده و اطلاعات مواجه می‏کند که نیازمند وجود فناوری های جدید و ابزارهای خودکاری است که به صورت هوشمند این حجم زیاد داده را به اطلاعات و دانش تبدیل کند که داده کاوی و وب کاوی نمونه هایی از این فناوری ها می باشد. امروزه وب سایت ها نقش مهمی در ارائه اطلاعات و دانش به کاربران نهایی دارند. الگوهای استفاده از وب و وب کاوی برای کشف اطلاعات پنهان، معنی دار و در حال رشد، مورد استفاده قرار می گیرد [Kundu 2012].
با ظهور اینترنت و توسعه تجارت الکترونیکی، نحوه تجارت و داد و ستد شکل تازه ای به خود گرفته است. با توجه به حجم معاملات تجارت الکترونیکی، شرکت ها در معرض رقابتی سنگین قرارگرفته اند. با توجه به اهمیت و تاثیر رضایت و وفاداری مشتری در بیشتر نمودن سهم بازار، سازمان ها به مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان ابزاری برای افزایش سودآوری خود می نگرند. با توجه به پیشرفت فناوری و افزایش رقابت، مهمترین چالش پیش روی هر سازمان اقتصادی افزایش سود سازمان است. در شرایط دشوار رقابت، ارتباط به هنگام و سازمان یافته با مشتریان، مناسب ترین راه افزایش رضایت مشتری، افزایش فروش و در عین حال کاهش هزینه ها می باشد [عباسی و ترکمنی 1389]. یک تجارت الکترونیک موفق از راهبردهای خدماتی خوب استفاده می کند که سبب ایجاد وفاداری در مشتری می گردد. هر تماس مشتری با فروشگاه تجارت الکترونیک، کارمندان آن، وب سایت، پشتیبانی، مرکز تماس و سایر خدمات مرتبط، بر نظر فرد نسبت به آن شرکت یا سازمان اثر دارد. فناوری های وب فرصت منحصر به فردی در ارتباط تک به تک با مشتری ایجاد نموده است. به همین دلیل ارائه سرویس و خدمات استثنایی برای مشتری بهترین راه پیشرفت برای وب سایت است.
1-1- ضرورت و اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری
وب کاوی با استفاده از فنون داده کاوی در جهت بازیابی، استخراج و ارزیابی خودکار اطلاعات به منظور کشف دانش از مدارک و خدمات وب می پردازد و اطلاعات ساختاری وب مانند پیوندهای بین صفحات وب و اطلاعات مربوط به نحوه استفاده کاربران از وب را تجزیه و تحلیل می کند. وب کاوی می تواند در حوزه هایی مانند تحلیل و مدیریت بازار، تحلیل سبد بازار، بازاریابی هدف، فهم رفتار مشتری، تحلیل و مدیریت ریسک مورد استفاده قرار گیرد. عرضه‏ محصولات با کیفیت برتر و ارائه‏‏ خدمات به مشتریان در سطح عالی و به طور مستمر موجب ایجاد مزیت‏های رقابتی برای شرکت ها و سازمان ها می گردد و همچنین می تواند باعث ایجاد وفاداری در مشتریان و حفظ بلند مدت آن ها گردد.
مشتریانی که از محصولات خریداری شده یا خدمات ارائه شده راضی نیستند تجربه‏ خود را به دیگران منتقل می‏کنند و زمینه کاهش درآمد و سود شرکت را فراهم آورد. انتظارات، نیازها و خواسته‏های در حال تغییر، دلالت بر این موضوع دارد که ارزیابی رضایتمندی مشتری به صورت مداوم بسیار ضروری است [Emtiyaz & Keyvanpour 2011].
بی شک می توان گفت مهم ترین دارایی اغلب سازمان ها مشتریان آن ها هستند. مشتریان به خاطر ارتباط مستقیمی که با اقدامات یک سازمان دارند، منبع ارزشمندی برای فرصت ها، تهدیدات و سوالات عملیاتی مرتبط با صنعت مربوطه می باشند. امروزه برای رشد و بقا در عرصه رقابت اقتصادی، شرکت ها و سازمان ها باید به مشتری مداری اهمیت ویژه ای داده و ارتباط خود را با خریداران کالا بیش از پیش افزایش دهند [عباسی و ترکمنی 1389].
1-2- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری در حوزه تجارت الکترونیک

در روندهای کسب و کاری جدید، بدست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف شرکت ها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می دانند موفقیت آن ها در راه رسیدن به اهداف کلان سازمان، در گرو جلب رضایت مشتریان است. هدف از مدیریت ارتباط با مشتری، توانمندسازی سازمان برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان از طریق ایجاد فرآیندهای خودکار و یکپارچه برای جمع آوری و پردازش اطلاعات مشتریان است [عباسی و ترکمنی 1389].
در مجموع دستیابی به مزایای زیر، از اهداف مدیریت ارتباط با مشتری در حوزه تجارت الکترونیکی است [میرفخرالدینی و همکاران 1388]:
افزایش آگاهی از موجودیت آنلاین شرکت؛
افزایش اعتماد و اعتبار شرکت در محیط آنلاین؛
تقویت برداشت ها از شرکت به عنوان کسب و کاری که از فناوری های پیشرفته استفاده می کند؛
افزایش حمایت ایجاد شده برای مشتریان در طول فرآیند خرید و بعد از آن؛
افزایش تعداد کل کاربران وکاهش هزینه جذب مشتریان جدید؛
افزایش تعداد مشتریانی که موجب درآمد و مزایای بیشتر هستند؛
افزایش نرخ رسیدگی و حل شکایات مشتریان و پاسخگویی به سوالات کاربران؛
افزایش و بهبود استفاده از فناوری های پیشرفته در مقایسه با رقبا؛
به کارگیری بسیار سریع تر و موثر فرآیندهای تجاری در شرکت؛
افزایش قابلیت فرآیندهای تجاری مورد استفاده در شرکت؛
بهبود مدیریت محتوای سایت و افزایش قابلیت سوددهی؛
افزایش تنوع خدمات ارائه شده در سایت مانند پست الکترونیک، تلفن های ضروری، سیستم پاسخگویی سریع.
مدیریت ارتباط با مشتری خوب و موثر نیاز به درک روشنی از نیازهای مشتری دارد. مدیریت باید به نیازهای روز مشتریان توجه داشته باشد و بر این اساس آن ها عمل کند. جمع آوری اطلاعات در مورد مشتریان و تجزیه و تحلیل از صفحه های شخصی آن ها برای داده های بزرگ آسان نیست [Venkata Krishna et.al 2012]. مهم ترین کاربرد وب کاوی در حوزه تجارت الکترونیک و اقتصاد منجر به تشخیص بسیاری از حقایق و عوامل موثر در مدیریت ارتباط با مشتری و خدمات موثر بر مشتریان از طریق رفتار و برقراری ارتباط با سیستم می باشد [Emtiyaz & Keyvanpour 2011]. بنابراین وب کاوی کمک شایانی در شناخت سریع مشتری و کاهش هزینه‏های مربوط به بررسی مشتریان می‏کند. وب کاوی یکی از عناصر مدیریت ارتباط با مشتری در حوزه تجارت الکترونیک است و می‏تواند به حرکت شرکت‏ها به سمت مشتری محوری کمک کند. در فرآیند وب کاوی در مدیریت ارتباط با مشتری داده‏های خام از منابع مختلفی جمع‏آوری می‏شوند و به دانش و اطلاعات مفید تبدیل می گردد. وب کاوی توسط تکنیک های داده کاوی می‏تواند سودآوری مشتری‏های بالقوه را که می‏توانند به مشتریان بالفعل تبدیل شوند، پیش‏بینی کند. پس از طریق وب کاوی می توان ارزش مشتریان را تعیین، رفتار آینده آن ها را پیش‏بینی و تصمیمات آگاهانه‏ای را در این رابطه اتخاذ نمود [Gupta & Todwal 2012].
1-3- هدف پژوهش
به دلیل رقابت شدید در تجارت الکترونیک، تصمیمات اتخاذ شده جهت جذب مشتریان بهتر و نگهداری آن ها جهت موفقیت و بقای تجارت لازم است و ایجاد یک طرح مدیریت موثر ارتباط با مشتری و طراحی مناسب وب سایت ها با استفاده از تکنیک های وب کاوی به نظر می رسد تنها راه پیشروی باشد و تکنیک های وب کاوی می توانند تا حد چشمگیری به موفقیت تجارت الکترونیکی کمک نمایند. در پژوهش پیش رو، هدف تدوین و ارائه روشی بهبود یافته نسبت به روش های موجود در حوزه تجارت الکترونیک و مشتری مداری در دنیای مجازی است، به گونه ای که سبب افزایش میزان رضایت و وفاداری مشتریان، افزایش سودآوری شرکت ها و سازمان ها و ارتقای نسبی شرایط موجود در بازارهای رقابتی گردد.
1-4- مراحل انجام تحقیق
به منظور ارزیابی روش پیشنهادی، رفتار 125 مشتری اینترنتی بررسی شده است تا مواردی که از نظر آنان در مراجعه به یک فروشگاه مجازی اهمیت دارد، شناسایی شود. این موارد در 14 فیلد دسته بندی شده و سپس توسط تکنیک های مرسوم داده کاوی که در مورد وب کاربرد دارد؛ تحلیل شده است تا بتوان مناسب ترین تکنیک را برای سنجش کارایی سایت تجارت الکترونیک و در نتیجه رضایتمندی مشتریان و حفظ وفاداری آنان شناسایی نمود.
1-5- ساختار پژوهش
این پژوهش در پنج فصل تنظیم شده است. در فصل اول مقدمه، ضرورت، اهمیت و اهداف مدیریت ارتباط با مشتری، هدف پژوهش و مراحل انجام تحقیق بیان گردید. فصل دوم شامل ادبیات موضوع و مبانی نظری در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری و کاربردهای داده کاوی و وب کاوی است. فصل سوم به بیان تحقیقات انجام شده می پردازد و مزایا و معایب روش های موجود بررسی می گردد. در فصل چهارم، راهکار پیشنهادی ارائه شده و مراحل مربوط به آن به تفضیل بیان می گردد. فصل پنجم، حاوی جمع بندی مطالب مطرح شده، نتیجه گیری و پیشنهاداتی برای پژوهش های آینده می باشد. منابع مورد استفاده در این پژوهش در انتهای پژوهش قرار دارد.
فصل دوم
2- ادبیات موضوع و مبانی نظری تحقیق
2-1- مقدمه
هدف این فصل، بیان تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری، الزامات و اقدامات مورد نیاز برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان ها و ایجاد فروشگاه مجازی، ابعاد اصلی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی و اهمیت، کاربردها، مراحل و تکنیک های موثر داده کاوی و وب کاوی در این زمینه می باشد.
2-2- تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری
متخصصان و نظریه پردازان هرکدام تعاریف مختلفی از مدیریت ارتباط با مشتری ارائه می دهند که می توان آن ها را در چهار گروه کلی با عناوین استراتژی، فناوری، فرآیند و سیستم اطلاعاتی طبقه بندی نمود. برخی از تعاریف مدیریت ارتباط با مشتریان از دیدگاه نظریه پردازان مختلف به شرح زیر است [عباسی و ترکمنی 1389]:
1- بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی و راضی نگهداشتن مشتریان و تبدیل آن ها به مشتری دائمی می باشد. همچنین در راستای مدیریت ارتباطات مشتری با شرکت و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری، شرکت را یاری می نماید.
2- مجموعه متدولوژی ها، فرآیندها، نرم افزارها و سیستم ها است که به موسسات و شرکت ها در مدیریت موثر و سازمان یافته ارتباط با مشتری کمک می کند.
3- ایجاد و حفظ ارتباط شخصی با مشتریان سودآور سازمان از طریق استفاده مناسب از فناوری های اطلاعات و ارتباطات.
4- یک فرآیند، متشکل از نظارت بر مشتری، مدیریت و ارزشیابی داده ها و نهایتا ایجاد مزیت واقعی از اطلاعات استخراج شده در تعامل با آنان است.
5- استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری فرآیندها و تمام فعالیت های کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می سازد.
3-2- الزامات و اقدامات مورد نیاز برای پیاده سازی CRM

قبل از آن که بتوان سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را در شرکت یا سازمانی پیاده سازی کرد، لازم است قدم‏های زیر در شرکت یا سازمان برداشته شود [Tuzhilin 2012]:
آشنایی با مفاهیم و نظریه‏های مشتری مداری و کشف اهمیت و جایگاه مشتری؛
آشنایی با معیارهای کیفیت خدمات و ارتباط آن با مشتری ‏مداری؛
شناسایی موانع و مشکلات موجود برای برقراری ارتباط با مشتریان؛
مطرح نمودن راه‏حل‏هایی به منظور ارتقاء سطح مشتری‏ مداری؛
شناسایی شرایط رقابتی و ارائه راه‏حل ها.
در شکل 2-1 چرخه تعاملات بین سازمان و مشتریان مشخص شده است:

شکل 2-1- چرخه تعاملات بین سازمان و مشتریان [Tuzhilin 2012]
ساختار اطلاعاتی لازم برای مدیریت ارتباط با مشتری در یک سازمان در شکل 2-2 مشخص شده است:

شکل 2-2- ساختار اطلاعاتی در مدیریت ارتباط با مشتری [عباسی و ترکمنی 1389]
مدیریت ارتباط با مشتری راهبردی جامع و مشتمل بر فرآیند تحصیل، نگهداری و مشارکت با مشتریان منتخب برای ایجاد ارزش عالی هم برای شرکت و هم برای مشتریان است. با توجه به شکل 2-3 مدیریت ارتباط با مشتری از طریق ایجاد، حفظ و تقویت رابطه با مشتریان اصلی، سعی در شناخت آن ها، نیازها و خواسته های ایشان دارد و از طریق پاسخ مناسب و به موقع به این نیازها، رضایت مشتریان را هرچه بیشتر جلب کرده و کم کم موجب افزایش وفاداری و اعتماد آنان به سازمان می شود و بدین ترتیب عملکرد بازاریابی بهبود می یابد. رضایت و اعتماد دو شاخص اصلی عملکرد بازاریابی است و از طرف دیگر حفظ مشتریان و وفاداری آنان موجب کاهش هزینه های سازمان در جذب مشتریان جدید می شود. زیرا مشتریان وفادار، مشتریان جدیدی را به سازمان وارد می کنند و در نتیجه موجب افزایش فروش شده و سودآوری سازمان افزایش می یابد [طاهرپور کلانتری و طیبی طلوع 1389]. مدیریت موثر ارتباط با مشتری سبب افزایش درآمد، شناخت فرصت های جدید، کاهش فرصت های از دست رفته، کاهش فرار مشتریان، ایجاد وفاداری در مشتری، بهبود خدمات به مشتریان، بهبود جلوه سازمان، کاهش هزینه ها، ذخیره اطلاعات سازمان، کاهش دوباره کاری های بازاریابی می گردد [عباسی و ترکمنی 1389].

شکل 2-3- رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد بازاریابی [طاهرپور کلانتری و طیبی طلوع 1389]
2-4- ایجاد فروشگاه مجازی
برای ایجاد یک فروشگاه مجازی پاسخگویی به سوالات زیر لازم است تا فعالیت ها به خوبی انجام پذیرد:
چه محصولاتی برای فروش عرضه شده است؟
مشتریان چه کسانی با چه خصوصیاتی هستند؟
چرا مشتری می خواهد از این فروشگاه مجازی خرید کند؟
آزمون خرید الکترونیکی [الهی و همکاران 1388]، روشی سه مرحله ای برای پرداختن به چالش های تجارت الکترونیکی است .این آزمون برای تمامی انواع محصولات و خدمات در صنایع مختلف کاربرد دارد. آزمون خرید الکترونیکی برای خرده فروشان، تولیدکنندگان، عرضه کنندگان و هر شرکت دیگری که در بخشی از فرآیند توزیع محصول از تولید تا مصرف مشارکت می کند، قابل استفاده است. سه مرحله مربوطه به آزمون خرید الکترونیکی عبارت است از:
1- ویژگی های محصول که مربوط به میزان وابستگی محصول به حواس پنجگانه است.
2- آشنایی و خرسندی مشتری از محصول که برابر با درجه ای است که مشتری، محصول را می شناسد و به آن اعتماد دارد، قبلا آن را تجربه کرده یا از خرید مجدد آن خرسند خواهد شد.
3- ویژگی های مشتری و محصول که عمده ترین عامل انگیزش مشتری و نگرش او به خرید را مد نظر قرار می دهد. اگر ویژگی های محصول، قابلیت فروش الکترونیکی را تأیید کند و اگر مصرف کنندگان آشنایی کافی با محصول داشته و از خرید آن خرسند باشند، امکان خرید الکترونیکی آن افزایش می یابد.
در دنیای کسب و کار الکترونیکی، عوامل زیادی وجود دارد که بر تصمیم و قصد خرید از طریق سایت های وب تأثیرگذار است. مجازی بودن شبکه اینترنت، کمی اعتماد مشتری به خرید مجازی، کیفیت سایت و مدل طراحی آن مخصوصا در روش ارائه محصول و اطلاعات مربوطه، به بی رغبتی مشتریان به انجام دادن خریدهای الکترونیکی منجر می شود. از سوی دیگر، ویژگی های افراد نیز بر تصمیم و انجام خرید الکترونیکی تأثیر می گذارد، مانند وفاداری افراد به یک نام تجاری، نگرش ها، عادت ها، درک افراد برای محیط و فرصت هایی که در آن ارائه می شود، تمایل افراد به ورود به عالم تجارت جدید و استفاده از فناوری و نوآوری ها. برای کسب مزیت های رقابتی لازم است رفتار مشتری را به خوبی درک و فرآیند تصمیم گیری او تجزیه و تحلیل شود. آنچه مشتری را راضی نگه می دارد موجب ادامه حیات و فعالیت شرکت می شود. مشتری پسند کردن محصول و تعامل، دو طرح ارزشی منحصر به فرد هستند که به وفاداری الکترونیکی در رفتار برخط خریدار کمک می کنند. اکثر کسانی که از طریق وب خریداری می کنند، وب سایت هایی را ترجیح می دهند که محصولات و خدمات مشتری پسندی را ارائه کنند و این حاکی از اهمیت مشتری پسندی در ایجاد و وفاداری الکترونیکی است [الهی و همکاران 1388]. عملکرد ارتباط با مشتری الکترونیک، تحت چهار بعد اصلی در شکل 2-4 مشخص شده است:

شکل 2-4- ابعاد اصلی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک [میرفخرالدینی و همکاران 1388]
2-5- اهمیت داده کاوی و وب کاوی در مدیریت ارتباط با مشتریان
داده کاوی و وب کاوی یکی از عناصر مدیریت ارتباط با مشتری است و می‏تواند به حرکت شرکت‏ها به سمت مشتری محوری کمک کند. توسط فرآیند وب کاوی می توان رفتار مشتریان در پیمایش وب سایت ها درک کرد، به طراحی مناسب وب سایت ها پرداخت و برای ارتقای فعالیت های سازمان ها در امر بازاریابی و جذب مشتریان گام برداشت [Bussa et.al 2012].
استفاده از وب کاوی در یکی از زمینه های مهم تجارت دنیای امروز، یعنی ارتباط با مشتری در جنبه شناخت مشتری، مورد بررسی قرار می گیرد. شرکت ها و سازمان ها به منظور حرکت به سوی مشتری ‏مداری می‏توانند اقدامات زیر را انجام دهند [Satish & Sunil 2012]:
کشف مجدد نقش مهم و حیاتی مشتری و درک رفتار مشتری و فروشندگان؛
یادگیری اینکه چگونه می‏توان مشتری ‏مدار بود و ارزیابی محصولات و کارایی تامین کنندگان؛
متعهد نمودن تمامی اعضای شرکت یا سازمان برای اجرای استراتژی مشتری‏ مداری و کنترل متناوب محصولات و تامین کنندگان.
به منظور ارتقای سرویس های اینترنتی و افزایش بازدیدهای کاربران، لازم است توسعه دهندگان وب دقیقا بدانند که کاربران واقعا به چه چیزی نیاز دارند و صفحاتی را که بیشتر مورد توجه بالقوه آنان قرار می گیرند، پیش بینی کنند و صفحات شخصی وب را با مشاهده الگوی رفتار کاربران ارائه دهند [Ganapathi Babu et.al 2012]. توسعه دهندگان وب با درک پروفایل کاربران و اهداف سایت، حقایقی از عادات کاربران را مشخص می نمایند. آن ها همچنین می توانند از رفتار کاربران توسط تحقیق در وب و کشف الگوهای فعالیت مشاهده کنندگان سایت آگاهی یابند [Nithya & Sumathi 2012].
2-6- کاربردهای داده کاوی و وب کاوی در مدیریت ارتباط با مشتریان

دسته بندی مشتریان: با دسته بندی مشتریان به وسیله رفتار و تحلیل جنبه های مشترک، می توان به سازمان در ارائه بهتر و مناسب خدمات یاری رساند.
ارائه خدمات شخصی سازی شده به منظور مدیریت زمان مشتریان: در فضای اینترنت مشتریان می توانند برای خدمتی خاص به شرکت های مختلفی مراجعه کنند، بنابراین چگونگی جذب و
حفظ مشتریان از دغدغه های اصلی هر شرکتی است.
کاهش هزینه های عملیاتی و بهبود وضعیت رقابتی سازمان: توسط داده کاوی و وب کاوی، عملیات تجارت الکترونیک، بازخورد قابل اطمینانی از وضعیت بازار دریافت می کند. با تحلیل رفتار آینده مشتریان می توان فعالیت های بازاریابی را در جهتی مناسب سوق داد و در هزینه های مربوط به تبلیغات و جلب مشتریان صرفه جویی نمود.
فروش متقاطع: سایت های تجارت الکترونیک برای فراهم ساختن منفعت بیشتر، از فروش متقاطع برای ارائه خدمت یا کالای جدید استفاده می کنند، یعنی مشتری می تواند خدمتی دیگری را برای یک محصول درخواست نماید. توسط تکنیک های داده کاوی و وب کاوی، با تحلیل رفتار خرید آینده مشتریان و مشخص نمودن اینکه کدام مشتری برای فروش متقاطع مناسب است، می توان منافع شرکت یا سازمان را ارتقا بخشید.
بهبود طراحی وب سایت تجارت الکترونیک: با نگهداری رفتار و بازخورد مشتریان، طراحان وب سایت می توانند ساختار مناسبی را سازمان دهی و بهینه نمایند تا مشتریان بیشتری را جذب کند. مواردی مانند دسترسی آسان و راحت مشتریان به صفحات دلخواه و ارائه یک تصویر خوشایند برای آنان، می تواند بازدیدهای آینده را افزایش دهد. همچنین امنیت مناسب، سبب افزایش رضایت و در نتیجه حفظ مشتریان می گردد [Weigang & Qingyi 2012].
2-7- مراحل وب کاوی در آماده سازی و تحلیل داده ها
با توجه به شکل 2-5 وب کاوی شامل چهار مرحله می باشد [Prasanth 2013]:
1- ماخذ یابی: یافتن اسناد منطبق از وب.
2- انتخاب اطلاعات و پیش پردازش: از لیست انتخابی، اسناد مربوط تعیین شده و پیش پردازش می شوند.
3- عمومیت بخشیدن: تحلیل اسناد و تعیین موارد مشخص.
4- تحلیل نهایی: استفاده از موارد مشخص و نشان دادن نتایج.
داده ها از منابع مختلفی جمع آوری شده، داده های مناسب انتخاب می گردد و پردازش هایی روی آن ها صورت می پذیرد. سپس فرضیه ها تعیین می شوند و ابزارهای مناسب انتخاب می گردند تا دانش مورد نظر کشف گردد. در آخر بر اساس اهداف کاربر، اطلاعات ارزشمندی تشخیص داده می شود. هدف این مرحله تنها بدست آوردن نتایج نیست بلکه پالایش اطلاعات برای اتخاذ سیاست های مناسب بازاریابی نیز در این مرحله صورت می گیرد[Weigang & Qingyi 2012].

شکل 2- 5- مراحل وب کاوی [Prasanth 2013]
2-8- تکنیک های وب کاوی موثر در حوزه تجارت الکترونیک
برخی از تکنیک های وب کاوی که می تواند در حوزه تجارت و خدمات الکترونیکی موثر واقع گردند، به صورت زیر معرفی شده است [Shinde et.al 2011]:
خوشه بندی و دسته بندی: در این روش رفتارهای منحصر به فرد در گروه های همگن شناسایی و خصوصیات مشابه از هر گروه طبقه بندی و توزیع می شود.
قوانین انجمنی: توسط این قواعد عملیات و حقایقی که در ابتدا مستقل هستند، شناسایی شده و سپس ترکیب می شوند. حقایق مورد نظر می تواند خصوصیات و رفتارهای مشاهده شده منحصر به فرد باشد.
تحلیل مسیر: در این روش ارتباط بین صفحات وب از طریق گراف ترسیم می شود که گره های گراف، صفحات وب و ارتباط بین آن ها، کمان های گراف است. این گراف همچنین می تواند مسیر پیموده شده توسط مشتری در صفحات وب را مشخص نماید.
الگوهای ترتیبی: این روش تاریخچه ای از عملیات و تراکنش هایی است که یک مشتری در یک دوره زمانی در وب سرور انجام داده است. مشکل کشف الگوهای ترتیبی، شناسایی گروهی از دسترسی های تکراری در مجموعه ای از تراکنش ها یا ملاقات ها در دوره های زمانی است.
مکعب ها: مکعب داده، آرایه ای چند بعدی است که کشف و تحلیل مجموعه ای از داده ها را از زوایای مختلف فراهم می نماید. از نظر ساختاری، داده ها دارای دو المان بعد و اندازه هستند. بعد به منظور طبقه بندی و توصیف فاکتورهای مورد مطالعه در تحلیل و اندازه برای ارزش گذاری داده های ذخیره شده در ساختار استفاده می شود.
ارتباط بین تکنیک های معرفی شده در شکل 2-6 نمایش داده شده است.

شکل 2-6- ارتباط بین تکنیک های وب کاوی[Shinde et.al 2011]
از بین تکنیک های بیان شده، سه روش اصلی قوانین انجمنی، دسته بندی و خوشه بندی بیشتر در کاربردهای تجاری وب کاوی، مورد استفاده قرار می گیرند که در ادامه توضیح داده شده است.
2-8-1- قوانین انجمنیقوانین انجمنی از ابتدایی ترین روش های داده کاوی هستند که بیشتر از سایر روش ها، در وب کاوی به کار می روند. این قوانین، به دنبال کشف ارتباط بین وی‍ژگی ها در مجموعه داده ها است و به دنبال کمی کردن ارتباط میان دو یا چند خصوصیت می باشد. این قوانین به شکل گزاره های استدلالی به فرم X => Y هستند که دو معیار اساسی پشتیبان و اطمینان در آن نقش اساسی دارند. معیار پشتیبانی بیانگر درصد مواردی است که اتفاق مورد نظر روی داده است در مقایسه با کل موارد و میزان وقوع این اتفاق مورد نظر است. قوانین انجمنی برای تشخیص رفتار مشتریان، تعیین اهداف فروش و فروش متقاطع به کار می رود.

2-8-2- دسته بندی
روش های دسته بندی داده ها را به چندین دسته از پیش تعریف شده که ویژگی های آن مشخص شده است، تقسیم می کند. دسته بندی جز روش های یادگیری با نظارت به شمار می آید زیرا در ابتدا مجموعه داده به سیستم داده می شود که دسته آن ها مشخص شده است. سپس انتظار می رود سیستم با دیدن این نمونه ها بتواند نمونه های جدید را دسته بندی کند. هدف دسته بندی، تحلیل نمونه های آموزشی و ساخت مدل دقیقی برای هر دسته با استفاده از ویژگی های موجود در داده ها و سپس استفاده از این مدل ها برای دسته بندی داده های آتی است.
2-8-3- خوشه بندیتکنیک های خوشه بندی گروه هایی از اقلام مشابه را میان حجم بالایی از داده ها تشخیص می دهد. این کار بر اساس توابع فاصله که میزان شباهت میان اقلام مختلف را محاسبه می کند، انجام می شود. در خوشه بندی مرز بین خوشه ها از قبل مشخص نیست و بر چسب های هر خوشه از پیش تعیین نشده است در صورتی که در دسته بندی، از قبل مشخص است که هر دسته شامل چه داده هایی است و برچسب های هر دسته از قبل تعریف شده است. خوشه ‌بندی داده ها بر اساس اصل مفهومی حداکثر سازی شباهت ‌های بین اعضای هر کلاس و حداقل‌ سازی شباهت‌ ها بین اعضای مربوط به کلاس‌های مختلف صورت می گیرد و جز روش های یادگیری بدون نظارت به شمار می آید. خوشه ‌بندی و دسته ‌بندی برای بهبود بازایابی، تبلیغات و مدیریت ارتباط با مخاطبین و به ‌طور خاص مشتریان کاربرد دارد.
2-9- خلاصه فصل

در این فصل مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه های مختلف تعریف گردید، الزامات و اقدامات مورد نیاز برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان ها ذکر شد و مراحل ایجاد فروشگاه مجازی، ابعاد اصلی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی و اهمیت، کاربردها، مراحل و تکنیک های موثر داده کاوی و وب کاوی در این زمینه بیان گشت. در ادامه با بررسی روش های موجود مدیریت ارتباط با مشتریان در حوزه تجارت الکترونیک توسط تکنیک های وب کاوی، روشی تکمیل شده و بهبود یافته نسبت به روش های معرفی شده، ارائه خواهد شد.
فصل سوم
3- مروری بر تحقیقات انجام شده
3-1- مقدمه
تاکنون روش های متفاوتی در زمینه تجارت الکترونیک و مدیریت ارتباط با مشتری توسط تکنیک های وب کاوی معرفی شده است، در این فصل به برخی از آن ها اشاره و مزایا و معایب مربوط به آن بیان شده است.
3-2- مدل معرفی شده توسط دیان و داگلاس
دیان و داگلاس [Dien & Douglas 2010] در سال 2010 در پروژه - ریسرچخود، مدلی را معرفی نموده اند که برای ارزیابی استفاده فناوری اطلاعات به منظور موفقیت در کسب و کار آنلاین استفاده می شود که در شکل 3-1 مشخص شده است. آنان بیان می کنند که تبعیض قیمت، هزینه تغییر، ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری و هوش تجاری بر رضایتمندی و ارتباطات به عنوان متغیرهای مستقل برای موفقیت تجارت است و متغیرهای نام برده شده بر روی رضایت مشتری و ارتباطات موفقیت آمیز تاثیر می گذارد.

شکل3-1- مدل پیشنهادی برای مدیریت ارتباط با مشتری و هوش تجاری [Dien &
Douglas 2010]
3-2-1- تعریف تبعیض قیمت گذاری
قیمت کالاها و خدمات عموما بر هزینه های ثابت و متغیر و میزان تقاضا بستگی دارد. زمانی که قیمت کالا یا خدمتی بالا باشد، تعداد کمی از مشتریان تمایل به خرید دارند و اگر قیمت پایین باشد، تمایل برای خرید بالا می رود. فروشندگان به دنبال کسب منفعت بیشتر توسط فروش بیشتر هستند. تبعیض قیمت به معنای توانایی فروش محصولات یکسان به افراد یا گروه های متفاوت بر اساس رضایت آنان برای پرداخت است. در استراتژی تبعیض قیمتی، محصولات اعم از کالا یا خدمات با قیمت یکسانی ارائه نمی‌شوند. به این منظور فروشندگان باید از مشتریان شناخت کافی داشته باشند تا بتوانند قیمت گذاری را بر اساس منفعت شرکت و رضایتمندی مشتریان انجام دهند [Dien & Douglas 2010]. در واقع تبعیض قیمت گذاری به معنای این است که شرکتی برای کالایی یکسان، قیمت های متفاوتی را برای افراد و نواحی گوناگون ارائه دهد [Al-Azmi 2013].
3-2-2- معنای هزینه تغییر
هزینه تغییر به این معنا است که زمانی که فردی، مشتری یک شرکت شد، در برخی موارد به دلیل وابستگی که به محصولات آن شرکت پیدا کرده است، برای وی هزینه بر است که به سراغ یک تامین کننده دیگر برود و در خیلی از موارد هم فرآیند یافتن یک تامین کننده و عقد قرارداد و شناخت عملکرد شرکتی دیگر، برای شخص دردسرساز است؛ بنابراین مشتری حاضر می شود که خودش را با شرکت اولیه به هر طریقی هماهنگ سازد. اگر هزینه تغییر برای مشتری زیاد باشد، میزان رضایتمندی و وفاداری مشتری کاهش می یابد[Dien & Douglas 2010].

در این مدل به مشتری و نیازهای وی، سودآوری شرکت و کاهش هزینه ها توجه شده است اما به چگونگی سازماندهی مطالب، ظاهر و محتوای یک فروشگاه مجازی که در جذب مشتریان نقش به سزایی دارد، توجهی نشده است.
3-3- روش معرفی شده توسط لی و فنگ
لی و فنگ [Li & Feng 2010] در سال 2010 بیان می کنند که وب کاوی در تجارت الکترونیک بر اساس شکل 3-2 در چهار دسته قرار می گیرد: شخصی سازی سرویس، بهبود طراحی وب سایت، ارزیابی اثربخشی تبلیغات و یاری رساندن به انتخاب نوع محصولات. در ادامه هر یک از این چهار مرحله توضیح داده شده است:


شکل3-2- وب کاوی در تجارت الکترونیک [Li & Feng 2010]
3-3-1- شخصی سازی سرویس
شخصی سازی به این معنا می باشد که صفحات سایت با توجه به علاقه کاربر باشد و با تغییرات علاقه کاربر، صفحات نیز تغییر کنند و در واقع برای هر کاربر صفحه منحصر به فردی مخصوص وی ساخته شده باشد. برای این منظور نیاز است که اطلاعات مربوط به مشتری جمع آوری و نگهداری گردد و توسط تکنیک های وب کاوی، پروفایل شخصی وی ایجاد گردد[Li & Feng 2010].
ایجاد پروفایل اختصاصی برای مشتری که بتواند بر اساس سلایق و نیازهای مشتریان به تولید کالاها و ارائه خدمات بپردازد، حائز اهمیت است زیرا از این طریق می توان روابط با مشتریان را بهبود بخشید و مزایای رقابتی را افزایش داد [Rana 2012].
3-3-2- بهبود طراحی وب سایت
مناسب بودن ظاهر یک سایت بستگی به طراحی منطقی محتوا و ساختار دارد. وب کاوی می تواند جزئیات مربوط به رفتار کاربر را برای بهبود ظاهر سایت فراهم آورد [Li & Feng 2010].
زمانی که کاربر اطلاعات سایتی را بازدید می کند، سه عامل اصلی وجود دارد که بر مشاهده و ارزیابی وی تاثیر می گذارند [Gunjan et.al 2012]:
محتوای صفحات وب؛
طراحی صفحات وب؛
ساختار و طراحی وب سایت.
3-3-3- ارزیابی اثربخشی تبلیغات
تحلیل الگوهای رفتار تعداد زیادی از مشتریان توسط وب کاوی می تواند ارزیابی دقیقی برای اثربخشی ابزارهای متنوع تبلیغات فراهم سازد و به ترکیب و طراحی برنامه های تبلیغات کمک کند تا محصولات در فرآیند فروش در مکان مناسب تبلیغ گردند [Li & Feng 2010].
3-3-4- یاری رساندن به انتخاب نوع محصولات
سایت های تجارت الکترونیک از طریق عملیات بلند مدت و تجزیه و تحلیل، تعداد زیادی از الگوهای رفتاری مشتریان را که در انبارداده ها ذخیره شده اند، بر اساس تقاضای بازار برای گروه های محصولات و مواضع فروش توسط تکنیک های وب کاوی ترکیب و استدلال می کنند. در نتیجه مدیران می توانند در مورد انواع و مقدار محصولات بر اساس عامل های بدست آمده، تصمیم گیری کنند و محصولات قابل فروشی را عرضه نمایند [Li & Feng 2010].
در این روش به سلایق مشتری و ایجاد پروفایل شخصی، اهمیت ظاهر و محتوای سایت، نوع محصولات انتخابی و تبلیغات موثر بر آن توجه شده است ولی شرایط سازمانی و رقابتی و تداوم ارتباط با مشتریان در نظر گرفته نشده است.
3-4- شخصی سازی وب
رتناکومار [Ratnakumar 2010] در سال 2010 شخصی سازی وب را یکی از روش های ارتباط با مشتری معرفی نموده و آن را به چهار دسته یا استراتژی تقسیم می کند:
(1) به یاد سپاری: ساده ترین و گسترده ترین شکل شخصی سازی است، اطلاعات مشتری مانند نام و تاریخ مشاهده سایت ذخیره می شود و بعد از آن برای به رسمیت شناختن و خوش آمد گویی به مشتری استفاده می شود.
(2) سفارشی سازی: در این حالت ترجیحات مشتری در فرم های ثبت نام به منظور سفارشی کردن محتوا و ساختار یک صفحه وب به کار می رود. این فرآیند می تواند به صورت استاتیک یا حالت نیمه اتوماتیک انجام شود.
(3) سیستم های راهنما یا توصیه گر: بر اساس سیستم راهنما به طور خودکار لینکی که مربوط به سلایق مشتری است به منظور تسهیل در دسترسی به اطلاعات مورد نیاز در یک وب سایت بزرگ، پیشنهاد می شود. این روش معمولا متکی بر داده هایی است که منعکس کننده علاقه مشتری به طور ضمنی (مانند تاریخچه مرور وب سایت ثبت شده) و یا به طور صریح (از طریق پرسشنامه یا فرم ثبت نام) می باشد.
(4) پشتیبانی از عملکرد: در این سیستم یک دستیار شخصی عملیات را از طرف مشتری، به منظور تسهیل دسترسی به اطلاعات مربوطه اجرا می کند. این رویکرد نیاز به وارد شدن به قسمت هایی از جمله دسترسی، نصب، راه اندازی و تعمیر و نگهداری از نرم افزار دستیار شخصی دارد و همچنین دارای دامنه بسیار محدودی است که نمی تواند از اطلاعات مربوط به مشتریان دیگر با علایق مشابه استفاده کند.
این روش نیز مانند روش قبلی به سلایق مشتری و ایجاد پروفایل شخصی اهمیت می دهد، همچنین سهولت استفاده از سایت را نیز در نظر می گیرد، اما بر خلاف روش قبلی نسبت به ظاهر و محتوای سایت، نوع محصولات انتخابی و تبلیغات موثر بر آن بی توجه است و همچنین شرایط سازمانی و رقابتی و حفظ وفاداری مشتریان را مورد توجه قرار نمی دهد.
3- 5- سیستم هوشمند مدیریت ارتباط با مشتری

امتیاز و کیوان پور [Emtiyaz & Keyvanpour 2011] در سال 2011 سیستم مدیریت هوشمند ارتباط با مشتری را معرفی نموده اند که بر اساس تحلیل های وب کاوی مدیریت مشتری را هدایت می کند، اطلاعات را از کانال های مختلف بدست می آورد، ارتباطات را بین بخش های مختلف اصلاح می کند، سازماندهی و بررسی فعالیت های عملیاتی و فهم مناسب تجارت را بر عهده دارد. بنابراین مشتری کانال ارتباطی با شرکت یا سازمان را مطابق با سلیقه شخصی خود برای دریافت بهترین خدمات انتخاب می کند. مزایا و معایب این روش مشابه با روش شخصی سازی وب می باشد.
5- روش Visual Web Log Miner
تیواری و همکاران [Tiwari et.al 2011] در سال 2011 روش Visual Web Log Miner را معرفی نموده اند که شامل پنج لایه یکپارچگی، نشست، داده، موتور پیشنهادی و ابزارهای تجسمی است. در لایه یکپارچگی، عملیاتی نظیر استخراج، پاکسازی، انتقال و بارگذاری برای پردازش آینده داده ها استفاده می شود. این لایه از الگوهایی مانند XQuery، XSLT و XML برای ذخیره در انبار داده استفاده می کند. لایه نشست به منظور متصل کردن نمونه های وب سرویس ها و صفحات وب به مشتری استفاده می شود. این لایه برای بررسی نحوه استفاده ترکیب وب سرویس ها توسط مشتری مهم است. لایه داده، انبار داده هوشمند داده های ورودی و وقایع پیش پردازش شده، نشست های هوش تجاری و اطلاعاتی در مورد اجرای وب سرویس ها را ذخیره می کند. لایه موتور پیشنهادی، موتور داده کاوی است و مسئول بارگذاری مخازن داده های XML از پایگاه داده، اجرای دستورات SQL و اجرای الگوریتم های داده کاوی است. این لایه توسط سیستم پردازش تحلیلی آنلاین و تکنیک های داده کاوی برای شناسایی قوانین تجاری مناسب مانند دسته بندی مشتریان، جریان کلیک ها و ارتباط بین مشتریان و محصولات استفاده می کند.
از جمله مزایای این روش بهره گیری مناسب از تکنولوژی های مرتبط با وب کاوی، نمایش رابطه متقابل و وابستگی بین اجزای مختلف، کشف حساسیت ها و انجام تقریبی بهینه سازی می باشد اما عدم توجه به شرایط رقابتی و حفظ وفاداری مشتریان، عدم توجه ظاهر سایت و نوع محصولات انتخابی و تبلیغات موثر بر آن، عدم توجه به شناخت علایق و سلایق مشتری از نقاط ضعف این روش می باشد.
3-7- تحلیل جریان های کلیک
کلودیا [Claudia 2011] در سال 2011 در پروژه - ریسرچخود تحلیل و بررسی جریان های کلیک را برای مدیریت ارتباط با مشتری در دنیای مجازی مناسب می داند. جریان کلیک به معنای ترتیب صفحات وبی است که توسط کاربر بازدید شده است. زمانی که بازدید کننده به وب سایت دسترسی پیدا می کند، سرور تمام فعالیت هایی را که بازدید کننده انجام داده است را در فایل های ثبت وقایع نگهداری می کند و نشست کاربر ترتیب صفحاتی وبی از چندین سایت را که کاربر در یک دوره زمانی مشاهده کرده است، شرح می دهد. هر کلیک از موس مطابق با یک درخواست صفحه است و ترتیبی از کلیک ها مطابق با ترتیبی از لینک ها می باشد. تحلیل جریان های کلیک های پی در پی می تواند برای درک رفتار کاربر مورد استفاده قرار بگیرد. توسط این تحلیل می توان دریافت که کاربر به چه صفحاتی علاقه مند بوده یا مدت بیشتری بر روی آن درنگ کرده است و از چه صفحاتی سریعا رد شده است. به طور کلی دو نوع تحلیل برای جریان های کلیک استفاده می شود:
تحلیل ترافیک
تحلیل تجارت الکترونیک.
3-7-1- تحلیل ترافیک
تحلیل ترافیک، به بررسی رفت و آمدهای کاربر توسط جمع آوری داده های مربوط به کلیک ها که در سرور ذخیره شده است، می پردازد. این تحلیل همچنین تعداد دفعاتی را که کاربر صفحات را در طول پیمایش بارگذاری کرده است، ثبت می کند.
3-7-2- تحلیل تجارت الکترونیک
در تحلیل تجارت الکترونیک، از جریان کلیک های داده برای تعیین بازاریابی اثربخش توسط ارزیابی رفتار کاربر در طول بازدید سایت و بررسی تراکنش های فروش، استفاده می شود. این تحلیل، شاخصی است که درجه راحتی کاربر را در استفاده از فرم های مربوط به واسط کاربر، استفاده از کارت های خرید، نحوه پرداخت و ... را مشخص می نماید.
تحلیل جریان های کلیک یکی از جنبه های مهم کسب و کار و تبلیغات آنلاین است زیرا چگونگی تغییر مکان کاربران را از یک صفحه به صفحات دیگر را ثبت می کند و می تواند باعث درک مشتریان بالقوه شود. اگر کاربر در صفحاتی درنگ داشته باشند، این احتمال می رود که به محتوای آن صفحه علاقه مند بوده است.
با ساخت پروفایل کاربر برای سایت هایی مشخص، تحلیل جریان کلیک می تواند برای طراحی مناسب وب سایت و افزایش رضایتمندی مشتریان موثر واقع شود و همچنین مکان های مناسب قرار دادن تبلیغات را مشخص نماید. توسط لینک های تبلیغاتی کاربر از صفحه مبدا به صفحات دیگری ارجاع داده می شود و با تحلیل جریان های کلیک می توان نوع صفحات و سایت هایی را که کاربر به آن علاقه مند است را تعیین نمود یا کاربر را مستقیما به محلی که می تواند از آن جا مراحل خرید را انجام دهد، انتقال داد. هدف اصلی کمک به تبلیغات موثر، نمایش ارتباط بین تبلیغات و صفحات اینترنتی است که در نهایت منجر به خرید گردد.
تحلیل جریان کلیک، همچنین می تواند برای شخصی سازی استفاده گردد، به این صورت که با تحلیل سبد خرید مشتریان، کالاهایی را که بیشتر مورد توجه مشتری است را در کنار هم قرار داد. بنابراین می تواند نحوه چیده شدن محصولات در صفحات وب و طراحی فروشگاه مجازی را مطابق با سلیقه مشتری انجام داد و اجناس تخفیف دار را در کنار هم قرار نداد. این روش علاوه بر بهبود وضعیت فروشندگان، می تواند در جذب و ترغیب مشتریان برای خرید مورد استفاده قرار بگیرد.
به طور کلی مزایای این روش توجه به مشتری و نحوه پیمایش سایت توسط وی، توجه به طراحی مناسب سایت در جلب توجه مشتریان و نحوه ارائه و چیده شدن محصولات و نمایش مناسب تبلیغات است اما ضروری است که شرایط رقابتی به طور کامل در نظر گرفته شود تا ضمن جذب مشتریان بتوان در جهت حفظ رضایتمندی و وفاداری آنان گام برداشت.
3-8- روش های مشاهده اطلاعات کاربران
مالاپاتی و همکاران [Malapati et.al 2012] در سال 2012 در پروژه - ریسرچخود به منظور شناسایی الگوهای پنهان موجود در رفتار کاربران و مشاهده اطلاعات مربوط به آنان سه روش پیشنهاد داده اند: وب سرور، وب پروکسی سرور، مشتری کاربر.
در فایل های ثبت وقایع وب سرور، در یک وب سایت اطلاعات چندین کاربر که ثبت شده است؛ مشاهده می شود. در وب پروکسی سرور، اطلاعات چندین کاربر که از چندین وب سایت ثبت شده است؛ مشاهده می شود و در روش سوم اطلاعات ثبت شده یک کاربر که از چندین وب سایت ثبت شده است؛ مشاهده می گردد. ثبت وقایع در روش اول و دوم به صورت خودکار است ولی در روش سوم برای ثبت نیاز به نرم افزار اختصاصی است. روش اول، روشی کاملا ساخت یافته است که در شکل 3-3 معماری مربوط به آن مشخص شده است.

شکل 3-3- معماری روش وب سرور [Malapati et.al 2012]

روش پروکسی سرور، دشوارتر از روش اول است زیرا شناسایی رفتار حقیقی کاربر مشکل است، برای مثال آدرس های IP مشابهی می تواند توسط افراد متعددی استفاده شود ولی این امتیاز وجود دارد که می توان برای افراد رمز ورودهای منحصر به فردی قرار داد. در این روش ارتباطات چند به چند وجود دارد یعنی یک کاربر می تواند به سایت های زیادی دسترسی داشته باشد و تعدادی کاربر می توانند فقط یک سایت را بازدید کنند.
فایل های ثبت وقایع توسط وب سرور برای نگهداری مسیر درخواست هایی که در یک وب سایت به وقوع می پیوند، مورد استفاده قرار می گیرند و شامل چندین قسمت می باشند؛ تاریخ که به صورت YYYY-MM-DD چهار رقم برای سال و دو رقم برای ماه و روز می باشد. زمان که به صورت HH:MM:SS دو رقم برای ساعت، دقیقه و ثانیه می باشد. آدرس IP کلاینت که شماره کامپیوتری است که توسط آن دسترسی یا درخواست به سایت صورت گرفته است. اعتبار سنجی کاربر که برخی از وب سایت ها به منظور برقراری امنیت برای ورود کاربران نام کاربری و رمز عبور در نظر می گیرند. زمانی که کاربر این اطلاعات را وارد می کند، این موارد در فایل ثبت وقایع قرار می گیرد. نام و آدرس IP سرور، IP ثابتی است که توسط ارائه دهنده سرویس اینترنت فراهم شده است و مرجعی برای دسترسی به اطلاعات سرور است. پورت سرور که برای ارسال داده ها استفاده می شود. درخواستی که از سرور شده است که می تواند درخواست تصویر، صدا، فیلم، متن، فایل و ... باشد. مسیر میزبان است که برای نمایش ساختار وب سایت مورد استفاده قرار می گیرد. کد وضعیت که توسط سرور برگشت داده می شود و توسط سه رقم تعریف می شود که چهار وضعیت در بارگذاری صفحات دارد: کد 200 به معنای موفقیت، کد 300 به معنای ارجاع، کد 400 به معنای شکست، کد 500 به معنای خطای سرور.
تحلیل وضعیت کاربر شامل بررسی فایل های نشست و تعیین هویت کاربر است. در فایل نشست کاربر، مشخص می گردد که چه کسی به چه سایتی مراجعه کرده است، کدام صفحات را و به چه ترتیبی درخواست داده است و چه مدت آن ها را مشاهده کرده است. اگر کاربران اطلاعات خود را در زمان ورود، درج نمایند؛ شناسایی آنان به راحتی امکان پذیر است ولی در واقعیت بیشتر کاربران اطلاعات خود وارد نمی کنند و عواملی مانند استفاده از کامپیوتر مشترک، وجود دیواره های آتش و استفاده از چندین مرورگر شناسایی کاربران را مشکل می سازد. با استفاده از کوکی ها می توان رفتار کاربران را ردگیری کرد ولی با توجه به مسائل مربوط به حفظ حریم شخصی، استفاده از آن مجاز نمی باشد [Sheetal et.al 2012].
محتوا کاوی وب با ترکیب تحلیل های مربوط به فایل های ثبت وقایع و وضعیت کاربر به ارزیابی، طراحی و اصلاح ساختار وب سایت است و همچنین برای درک و تحلیل رفتار بازدیدکنندگان از دو جنبه علاقه و اطلاعات هر دسترسی و نحوه دسترسی به اطلاعات می پردازد. محتوا کاوی وب طی مراحل آماده سازی داده ها، کشف الگو و تحلیل الگو به طراحی و اصلاح ساختار سایت کمک می کند [Parvin Nina et.al 2009].
تمرکز این روش بر مشاهده و تحلیل رفتار کاربران است ولی اگر کاربر مورد تحلیل مشتری یک فروشگاه مجازی باشد، عدم توجه به شرایط بازار، شرایط رقابتی و نیازمندی های شرکت ها می تواند نقش به سزایی در کاهش سودآوری و پیشروی شرکت ها داشته باشد.
3-9- هوش تجاری
راهی و تاکور [Rahi & Thakur 2012] در سال 2012 مسئله هوش تجاری را در زمینه وب کاوی در حوزه تجارت الکترونیک مطرح نموده اند. هوش تجاری به شرکت ها و سازمان ها در تشخیص نقاط ضعف و مستحکم نمودن نقاط قوت کمک کرده و بهینه‌سازی فرآیندها را تسهیل می نماید و در پی داشتن دانش عمیق نسبت به همه عوامل مانند مشتریان، رقبا، محیط اقتصادی، عملیات و فرآیندهای سازمانی برای تصمیم گیری موثر است.
شرکت ها می توانند از ابزارهای هوش تجاری برای ارتباط با مشتریان استفاده می کنند. هوش تجاری به تحکیم، تحلیل و دسترسی به حجم وسیعی از داده ها برای اتخاذ تصمیمات تجاری کمک می کند. از ابزارهای اصلی هوش تجاری، سیستم پردازش تحلیلی آنلاین، داده کاوی و وب کاوی می باشد. پردازش تحلیلی آنلاین از تجزیه و تحلیل چند بعدی پشتیبانی می کند و انجام پرس و جوهای پیچیده را در حجم وسیعی از داده ها انجام می دهد و تکنیک های داده کاوی و وب کاوی، از میان حجم وسیعی از اطلاعات، الگوهای رفتاری مشتریان تشخیص می دهد [Dien & Douglas 2010]. ابزارهای هوش تجاری می توانند به سوالاتی مانند چگونگی راضی و شاد نگهداشتن مشتریان، جذب مشتریان بالقوه، دلایل عدم وفاداری و مراجعه به شرکت های رقیب پاسخ دهد [Al-Azmi 2013]. تکنیک های داده کاوی و وب کاوی موثر در زمینه تجارت و هوش تجاری در جدول 3-1 دسته بندی شده است.
جدول 3-1- تکنیک های موثر در زمینه تجارت و هوش تجاری [Rahi & Thakur 2012]
عملیات کاربرد روش ها
بازاریابی پیشنهاد محصول و روند تولید آن قوانین اجتماع و داده کاوی سری های زمانی
مدیریت فروش فروش محصولات یادگیری نظارتی چند مرحله ای
مدیریت امور مالی شناسایی کلاهبرداری ها ارتباط کاوی
فناوری اطلاعات کاهش روندهای تکراری خوشه بندی و متن کاوی
سرویس دهی به مشتریان ارائه پیشنهاد برای کارشناسان قوانین اجتماع، متن کاوی و تحلیل ارتباطات و مسیر
انبارداری و حمل و نقل مدیریت انبارداری خوشه بندی، قوانین اجتماع و پیش بینی
مدیریت فرآیند تجاری فرآیند کاوی خوشه بندی و قوانین اجتماع
منابع انسانی مراکز فراخوانی منابع انسانی الگوهای ترتیبی، قوانین اجتماع و خوشه بندی

هوش تجاری در زمینه وب کاوی در حوزه تجارت الکترونیک به تشخیص نقاط ضعف و تقویت نقاط قوت سازمان ها و بهینه‌سازی فرآیندها می پردازد و به نیازها و سلایق مشتریان توجه دارد اما پیاده سازی و هماهنگ سازی استراتژی های سازمان با اهداف هوش تجاری هزینه بر می باشد.
3- 10- مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی
فیض بخش توانا و همکاران [Feizbakhsh Tavana et.al 2013] در سال 2013 در پروژه - ریسرچخود، نسخه جدید CRM، e-CRM را معرفی می کنند که تاکید بیشتری بر شخصی سازی، تکنولوژی های بازاریابی مستقیم برای فروش و فرآهم آوردن خدمات مشخص و مجزا برای بخش های کوچک بازار دارد. e-CRM فرصت هایی را برای برخورد مناسب با مشتریان و ارتباط موثر با شرکت ها فراهم می آورد که هم مشتریان و هم شرکت ها از مزایای آن بهره برند. با استفاده از سیستم های شبکه مانند اینترنت، اینترانت و اکسترانت می توان کارایی تجارت های الکترونیک را بهبود بخشید و رضایت هر چه بیشتر مشتریان را فراهم آورد.
در جدول 3-2، در بازاریابی سنتی، یک نوع از محصولات برای همه برنامه های بازاریابی و برای همه افراد به صورت یکسان عرضه می شود (وضعیت 1). با شکل گیری مدیریت ارتباط با مشتری و با افزایش کانال های ارتباطی، بازاریابی فرد به فرد صورت می پذیرد (وضعیت 2). در نهایت با استفاده از فناوری اطلاعات در مدیریت ارتباط با مشتری، e-CRM به وجود می آید که از مزایای فناوری اطلاعات برای عرضه محصول مخصوص برای هر مشتری استفاده می شود.
جدول 3-3، ارتباط بین فرآیندهای بازاریابی، اهداف، بازاریابی انبوه سنتی، مدیریت ارتباط با مشتری و فناوری اطلاعات استفاده شده در مدیریت ارتباط با مشتری را نشان می دهد.
جدول 3-2- گام های e-CRM [Feizbakhsh Tavana et.al 2013]
تعداد کانال های ارتباطی e-CRM (وضعیت 3) CRM (وضعیت 2) بازاریابی فرد به فرد نگرش بازاریابی
بازاریابی سنتی (وضعیت 1) محصول مخصوص برای هر مشتری یک نوع از محصولات برای همه بازاریابی انبوه مشخصه های محصول جدول 3-3- ارتباط بین بازاریابی، اهداف، مدیریت ارتباط با مشتری و فناوری اطلاعات [Feizbakhsh Tavana et.al 2013]
فرآیند تعیین هویت تفکیک تعامل شخصی سازی
هدف تعیین مشتری منحصر به فرد ارزیابی ارزش ها و نیازهای مشتری برقراری ارتباط مداوم تکمیل نیازهای مشتری
خلق منفعت
بازاریابی انبوه سنتی - دسته بندی مراکز تلفن فروش
خدمات
CRM ایجاد پروفایل مشتری تحلیل سطوح فردی مدیریت مراکز تلفن
سیستم های پاسخگویی خودکار اتوماسیون فروش
اتوماسیون فرآیندهای بازاریابی
فناوری اطلاعات کوکی ها
شخصی سازی وب سایت ها داده کاوی
یادگیری سازمانی نرم افزارهای مبتنی بر وب و ارتباطات بدون سیستم مدیریت منابع
تجارت الکترونیک
برای پیاده سازی e-CRM از ابزارهای فناوری اطلاعات نظیر پرتال ها، ایمیل، سیستم های پاسخگویی خودکار، کاتالوگ های آنلاین، علائم تجاری و ... استفاده می شود. قابلیت این ابزارها توسط موارد زیر اندازه گیری می شود:
مورد اول، نزدیکی واسط کاربر است که مشخص می کند که چه مقدار شرکت به مشتریانش نزدیک است. مورد دوم، مربوط به بازاریابان است که باید ارزش واقعی پیاده سازی و نگهداری از ابزارها را در نظر بگیرند، اما باید توجه داشت که این معیار نسبی است و مقدار مطلقی ندارد. مورد سوم، شخصی سازی است که به معنای استفاده از یک ابزار برای درک الگوهای رفتار مشتری و نیازهایش می باشد و مورد چهارم، تعیین تعداد واقعی کاربران است که این مورد در جدول 3-4 تحت عنوان "توانایی" مشخص شده است.
جدول 3-4- پیاده سازی چارچوب e-CRM [Feizbakhsh Tavana et.al 2013]
شخصی سازی کم زیاد توانایی کم توانایی زیاد توانایی کم توانایی زیاد ارزش زیاد زیاد واسط کاربر
پاسخگویی خودکار
پرتال ها
GIS
مسیریابی کاربران
مراکز پاسخگویی تلفنی و ... برنامه های وابسته ارتباطات ارزش کم ارزش زیاد کم علائم تجاری کاتالوگ آنلاین
پرسش های متداول
دانلودها ایمیل ارزش کم برای موفقیت e-CRM پیاده سازی عوامل زیر نقش کلیدی دارد[Feizbakhsh Tavana et.al 2013]:
1- آموزش کارمندان سازمان: کارمندان باید بتوانند با مشتریان ارتباطی مناسب و شایسته داشته باشند و از فناوری های جدید در این راستا بهره ببرند.
2- مرور فرآیند ها و طراحی فرآیندهای جدید: سازمان ها بدون طراحی مناسب و منطقی فرآیندها نمی توانند در بدست آوردن اهدافشان پیروز شوند.
3- پیاده سازی فناوری های جدید: سازمان ها برای پیاده سازی e-CRM ملزم هستند تغییراتی در سازمان، ساختارها، قواعد تجاری، پایگاه داده ها و ... ایجاد نمایند.
اگر سازمان ها بدون تدوین استراتژی های مناسب و جامع نسبت به انجام تغییرات اقدام کنند، مواردی مانند ناهماهنگی بین وضعیت سازمان و e-CRM، عدم انعطاف پذیری در طرح های سازمان، عدم درک فرآیندهای تجاری سازمان، عدم تطابق با نیازهای سازمان و مشتریان، عدم حفظ حریم خصوصی مشتریان به صورت مناسب و ... پیش خواهد آمد.
با توجه به مطالب فوق، سرعت بالا، بیشتر بودن درآمد در مقایسه با هزینه ها، دسترسی دائم، سودمندی داده ها، یکپارچگی و از مزایای e-CRM و هزینه تقریبا بالای پیاده سازی و هماهنگ سازی استراتژی های سازمان با اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیک از معایب این روش می باشد.
3-11- مدل رفتاری مشتریان
سدات [Sadath 2013] در سال 2013 در پروژه - ریسرچخود، مدل رفتاری مشتریان را پیشنهاد می دهد. این مدل سیستمی را توصیف می کند که در آن داده های قدیمی مشتریان قرار می گیرد و یک مدل پیشگویانه مناسب در موتور امتیاز بندی اجرا می گردد. موتور امتیاز بندی یک نرم افزار کاربردی است که برای ارزیابی توابع ریاضی روی مجموعه ای از داده های ورودی به کار می رود. در فرآیند امتیاز بندی مجموعه ای از مشتریان که رفتار و علایق مشابهی دارند، شناسایی شده و در پایگاه داده یا جدولی مشخص گروه بندی می شوند و امتیاز مشخصی به آن ها داده می شود. در مرحله تحلیل با استفاده از تبدیل داده ها، گزارش ها، الگوریتم های داده کاوی، امتیاز بندی و ... فضای تصمیم گیری به وجود می آید. مرحله داده بین اجزای تعریف داده تجاری و تعاملات مشتری ارتباط برقرار می کند. انبار داده ساخته شده، داده جمع آوری شده از تعاملات مشتریان به مرحله تحلیل انتقال می دهد. در شکل 3-4 این مدل به طور کامل به تصویر کشیده شده است.

شکل 3-4- مدل رفتاری مشتریان [Sadath 2013]

در مدل رفتاری مشتریان تمرکز بر مشتریان و گروه بندی علایق آنان است اما پیمایش های کامل از جداول بزرگ در چندین نوبت، سیستم های پیچیده پردازش آنلاین، زمان بری بالا، انبار داده های بزرگ از معایب این روش است. این مدل برای زمانی که پیش بینی ها اشتباه هستند یا مواقعی که احتمال کلاه برداری بالاست مانند بخش های مالی توصیه نمی گردد.
3-12- وب سایت های انطباقی
اسحاقی و گاوالی[Eshaghi & Gawali 2013] در سال 2013 در پروژه - ریسرچخود به معرفی وب سایت های انطباقی پرداخته اند. وب سایت های انطباقی ساختار و محتوا یا ارائه اطلاعات برای پاسخگویی به اندازه گیری تعاملات کاربر با سایت را تنظیم می نمایند و تعاملات آینده کاربر را بهینه سازی می نمایند. این وب سایت ها، به صورت خودکار سازمان هایشان را بهبود می بخشند و الگوهای دسترسی کاربران را نمایش می دهند. الگوهای تعاملی کاربران ممکن است به صورت مستقیم از وب سایت جمع آوری شود یا از فایل های ثبت وقایع مربوط به وب سرور استخراج گردد. در وب سایت های انطباقی، محتوا و ساختار سایت بر اساس داده های استخراج شده از رفتار کاربر به صورت پویا سازماندهی مجدد می گردد.
این روش بر مسیر حرکت کاربر و الگوهای رفتاری مشتریان تمرکز دارد اما نیازهای سازمانی و شرایط رقابتی را در نظر نمی گیرد.
3-13- خلاصه فصل
در این فصل به برخی از روش های موجود در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری و تجارت الکترونیک توسط تکنیک های وب کاوی اشاره شد و مزایا و معایب هر روش بیان گردید. همانگونه که مشاهده شد، روش های معرفی شده به طور کامل تمام مباحث مربوط به این حوزه را تحت پوشش قرار نمی دهند و هر روش به صورت مجرد و مجزا برخی از موارد را در نظر می گیرد. در ادامه روشی ارائه خواهد شد که ضمن در نظر گرفتن نکات مفید مطرح شده در روش های لی و فنگ، شخصی سازی وب، تحلیل جریان های کلیک، هوش تجاری، e-CRM و مدل رفتاری مشتریان و با توجه به نیازمندی های یک مشتری الکترونیکی به بیان مواردی می پردازد که برای جلب و حفظ وفاداری مشتریان اهمیت دارد.
فصل چهارم
4- ارائه روش پیشنهادی
4-1- مقدمه
در این فصل روشی برای مدیریت ارتباط با مشتریان در حوزه تجارت الکترونیک توسط تکنیک های وب کاوی معرفی خواهد شد که با الهام از نکات مفید مطرح شده در روش های لی و فنگ، شخصی سازی وب، تحلیل جریان های کلیک، هوش تجاری، e-CRM و مدل رفتاری مشتریان است و در پی افزایش میزان رضایت مشتریان و در نتیجه افزایش سودآوری شرکت ها و سازمان ها است، سپس به منظور ارزیابی روش پیشنهادی، نیازمندی ها و توقعات مشتریان اینترنتی توسط فنون متداول وب کاوی سنجیده خواهد شد.
4-2- معرفی روش پیشنهادی
روش معرفی شده، چارچوبی برای به کارگرفتن تکنیک های وب کاوی به منظور کمک به سایت های تجارت الکترونیک برای اجرای مدیریت ارتباط با مشتری است. با این چارچوب می توان فهمید که چگونه مدیریت ارتباط با مشتری می تواند از وب کاوی سود ببرد و در نتیجه موجب بهبود خدمات در سایت های تجارت الکترونیک شود. مدیران بدین وسیله می توانند توقعات مشتریانشان را بهتر بشناسند و در راستای تحقق آن ها گام بردارند. این روش پنج بخش اصلی دارد که سبب واضح شدن محیط مدیریت ارتباط با مشتری در سایت های تجارت الکترونیک می شود:
1- توسعه دانش تجاری
2- تجزیه و تحلیل نیازمندی ها برای طراحی سایت
3- تحلیل موقعیت سازمان در فضای رقابتی
4- انجام فعالیت های تجاری در دنیای مجازی
5- تهیه بازخورد از رفتار مشتریان و به روز رسانی وضعیت موجود در جهت پیشبرد اهداف سازمان
در ادامه بخش های بیان شده، تشریح شده و مشخص می گردد که در هر بخش از کدام روش های عنوان شده در مقدمه الهام گرفته شده است.
4-2-1- توسعه دانش تجاری و دانش مربوط به درک مشتریان
رضایتمندی مشتریان تحت تاثیر عواملی مانند کیفیت، قیمت، تحویل به موقع و خدمات پس از فروش قرار می گیرد. از نظر مشتری، یک محصول زمانی ارزشمند است که در برابر هزینه ای که می پردازد، مزیت ها و خدمات مناسبی دریافت کند و در این صورت است که یک شرکت می تواند در محیط رقابتی توانایی لازم را داشته باشد. مدیریت ارتباط با مشتری مشخص می کند که چه محصولات یا خدماتی، به چه مشتریانی، در چه زمانی و از چه طریقی عرضه گردد.
به منظور موفقیت در دنیای رقابتی ارائه مجموعه ای از محصولات ثابت از پیش تعیین شده برای همه مشتریان صحیح نمی باشد. مدیریت ارتباط با مشتری توسط ابزارهای تحلیل داده ها به مدیران کمک می کند تا بخش بندی های مشتریان را تشخیص دهد، به ارزش حاصل از مشتری در دراز مدت دست یابند، رفتار مشتری را پیش بینی کنند و تبلیغات بازاریابی موثری را طراحی و پیاده سازی کند. هر سازمان یا شرکتی برای شروع فرآیند ارتباط با مشتری، لازم است اطلاعات مربوط به مشتریان را در اختیار داشته باشد که می تواند از منابع داخلی مانند پرسشنامه ها و وبلاگ ها، سوابق کارت های اعتباری و منابع خارجی شامل نشانی ها، شماره تلفن ها و پروفایل های بازدید از سایت ها بدست آید. مدیرانی که امور مربوط به بازاریابی و نظارت بر محتوای سایت را بر عهده دارند، باید بتوانند برای مواردی مانند ویژگی های بازدیدکنندگان سایت، علت تمایل به خرید محصولات، نوع و میزان محصولات خریداری شده، برنامه های بازاریابی، نقاط ضعف و قوت سایت نسبت به سایر رقبا و ... پاسخ مناسبی بیابند تا جایگاه و موقعیت سایت را در تجارت الکترونیک بسنجند.
با توجه به مدل رفتاری مشتریان، مشتریان گروه بندی می شوند و توسط e-CRM، می توان بازاریابی فرد به فرد را انجام داد و از فناوری اطلاعات برای عرضه محصولات شخصی شده استفاده نمود.
4-2-2- تجزیه و تحلیل نیازمندی ها برای طراحی سایت
هنگام طراحی و ایجاد وب سایت توجه به مسائل زیر ضروری است:
1- تعریف اهداف و چشم انداز سایت تجارت الکترونیک
اهداف کوتاه مدت و بلند مدت مربوط به سایت تجارت الکترونیک چیست؟
2- تبیین و ایجاد اهداف سایت
تعریف مدیر از یک سایت موفق در زمینه تجارت الکترونیک چیست؟
نشانه های موفقیت سایت چیست و از چه طریقی می توان متوجه شد؟
سایت از منظر سازمان و مشتری چگونه توصیف می شود؟
3- تعریف مشتریان و اهداف مربوط به آنان
مشتریان سایت چه کسانی هستند؟
تعریف مدیر سایت از مشتریان بر چه اساسی می باشد؟ (شناسایی نیازها و ویژگی ها)
مشتریان به چه محصولاتی تمایل بیشتری دارند؟ (شناسایی علایق)
4- تحلیل و شناخت وظایف و فعالیت ها
مشتریان چه فعالیت هایی را در سایت انجام می دهند؟ (شناسایی محتوا و ترجیحات)
مشتریان به چه وی‍ژگی هایی از سایت بیشتر اهمیت داده یا بیشتر مورد استفاده قرار می دهند؟
چه مواردی برای موفقیت مشتری در تعامل با سایت ضروری است؟
چه جنبه هایی از سایت، دارای مشکل است و سبب آسیب پذیری سایت می شود؟
چه وظایفی برای موفقیت سازمان در زمینه طراحی و توسعه سایت و تجارت الکترونیک نقش کلیدی دارد؟
چه مواردی باعث می شود که مشتریان، سایت را مجددا بازدید نمایند؟
5- تعیین اهداف مورد نظر مشتریان
مشتریان باید چه فعالیت هایی را به راحتی، با حداقل خطا و به سرعت انجام دهند؟
مشتریان باید چه فعالیت هایی را به سرعت و با حداقل خطا به اتمام برسانند؟
رضایت مشتریان پس از استفاده از وب سایت چه میزان است؟
این موارد مشخص کننده کارآمدی، تاثیر گذاری و لذت به کارگیری سایت است.
6- تحلیل انتظارات و مشخص نمودن نیازمندی ها
دیدگاه مدیر راجع به ویژگی های سایت و آن چه که سایت باید انجام دهد، چیست؟
آیا در مورد سایت محدودیت و نقاط ضعفی وجود دارد؟
آیا سایتی وجود دارد که بتواند الگو و نمونه ای برای طراحی سایت مورد نظر باشد؟
کدام تکنیک ها می تواند در برطرف نمودن نیازمندی های سایت یاری رسان باشد؟
7- مشخص نمودن منابع موجود و تحلیل فناوری های موثر
چه منابع و ابزارهایی برای طراحی ظاهر و محتوای سایت در دسترس است؟
چه منابع و ابزارهایی برای جلب مشتریان و حفظ وفاداری آنان موجود است؟
چه منابع و ابزارهایی برای ایجاد مزیت رقابتی وجود دارد؟
چه کسانی مسئولیت ارتقا و توسعه سایت را بر عهده دارند؟
چه تکنیک هایی می تواند در بهبود طراحی سایت استفاده گردد؟
کدام تکنیک ها در حفظ مزیت رقابتی، تاثیر بیشتری دارد؟
چه تکنیک هایی می تواند در سنجش عملکرد سایت موثر باشد؟
با استفاده از ابزارهای هوش تجاری می توان برای سوالات فوق پاسخ های مناسبی یافت که نمایان گر جایگاه سازمان، موقعیت سایت و نیازمندی مشتریان در زمینه تجارت الکترونیک است.

4-2-3- تحلیل موقعیت سازمان در فضای رقابتی
در دنیای تجاری امروز، مشتریان به دنبال بدست آوردن حداکثر خدمات با حداقل هزینه می باشند و بنابراین با توجه به تحلیلی که در بخش قبل از سایت بدست می آید و به منظور ارتقای مزیت رقابتی می توان از روش لی و فنگ و شخصی سازی وب استفاده کرد. شخصی سازی سرویس، بهبود طراحی وب سایت، ارزیابی اثربخشی تبلیغات و یاری رساندن به انتخاب نوع محصولات، در ایجاد مزیت های رقابتی بسیار موثر است. ارائه محصولات قابل فروش و انجام فعالیت های بازاریابی مناسب و تبلیغات فراگیر از جمله مواردی است که در دنیای رقابت بسیار مورد توجه قرار می گیرد. همچنین ساختار، محتوا و ظاهر وب سایت و ایجاد پروفایل اختصاصی به منظور درک نیازها و سلایق مشتریان برای بهبود روابط با آنان، برای جلب نظر مشتریان بسیار اهمیت دارد. روش شخصی سازی وب با استراتژی های به یاد سپاری، سفارشی سازی، سیستم های توسعه گر و پشتیبانی از عملکرد در بهبود فعالیت های سازمان مورد استفاده قرار می گیرد. در این بخش نیز ابزارهای هوش تجاری می توانند به شرکت ها در تشخیص و ارزیابی نقاط ضعف و قوت یاری رساند.
4-2-4- انجام فعالیت های تجاری در دنیای مجازی
پس از عبور از سه بخش فوق، شرکت ها عملا وارد دنیای مجازی می شوند تا فعالیت های تجاری خود را آغاز نمایند. توجه به این نکته ضروری است که اگر چه ورود ممکن است همراه با دشواری باشد ولی ماندگاری و ایجاد اطمینان برای مشتریان برای تعاملات بلند مدت همواره دارای مشکلات و چالش های فراوانی است. در این بخش همواره باید از ابزارهای هوش تجاری و تحلیل های مربوط به جریان کلیک و مدل رفتاری مشتریان برای سود آوری و بازدهی شرایط موجود استفاده نمود.
تکنولوژی جریان های کلیک با مشخص نمودن رفتار خرید مشتریان، الگوهایی را تعیین می نماید و برای حفظ مشتریان سودآور، ارتقا عملکرد وب سایت و تهیه بیشتر محصولات سفارشی حمایت می کند. علاوه بر این شرکت های تجارت الکترونیک می توانند کیفیت محصولات خود را بهبود ببخشند یا مشکلات فروش خود را قبل از وقوع، پیش بینی کنند [Prasanth 2013].
4-2-5- تهیه بازخورد از رفتار مشتریان و به روز رسانی وضعیت موجود در جهت پیشبرد اهداف سازمان
در این مرحله چگونگی پاسخگویی وب سایت به اهداف مشتریان با توجه به دلایل بازدید و نیازمندی های آنان مشخص می گردد. بدین منظور لازم است مواردی مانند راحتی و سهولت استفاده از سایت در یافتن اطلاعات مربوط به محصولات یا خدمات، کارآمدی و انجام مناسب فعالیت های مورد نظر، قابلیت درک مشتریان از ظاهر و محتوای سایت و خرسندی و رضایت از تعامل با سایت سنجیده شود. به منظور جمع آوری اطلاعات، می توان فعالیت های زیر را انجام داد:
الف) ارزیابی تعاملات مشتریان با سایت که شامل پست های الکترونیکی، بخش ارسال سوال و تماس های تلفنی می باشد. مشتریان نیازها و درخواست های خود را معمولا از این طریق مطرح می نمایند.
ب) نظر سنجی آنلاین: در این بخش با قرار دادن پرسشنامه در وب سایت می توان سوالاتی با محوریت موضوعات مطرح شده فوق از مشتریان سوال نمود. با بررسی پرسشنامه ها می توان فهمید که به طور کلی مشتریان از محتوا و خدمات سایت رضایت دارند یا خیر؟
ج) بررسی سوابق مربوط به سایت و جست و جوها: سوابق مربوط به وب سایت نحوه استفاده مشتریان از سایت را مشخص می نمایند. از جمله مهمترین مواردی که در این بخش تحلیل و بررسی می شوند، شامل تعداد مشتریانی است که فقط صفحه اصلی را بازدید نموده اند، مشخص نمودن صفحاتی است که بیشترین بازدید کننده را داشته اند و محصولات یا خدماتی است که بیشتر مورد جستجو قرار گرفته است.
توسعه دهندگان وب با درک پروفایل کاربران و اهداف سایت، حقایقی از عادات کاربران را مشخص نمایند. آن ها همچنین می توانند از رفتار کاربران توسط تحقیق در وب و کشف الگوهای فعالیت مشاهده کنندگان سایت آگاهی یابند. تحلیل گران وب با استفاده از داده هایی که در فایل های ثبت وقایع وب موجود است، به اطلاعات پنهان و شیوه های پیشگویانه برای وب کاوی و تکنیک های کشف دانش دست یابند [Nithya & Sumathi 2012].
در این بخش نیز می توان از ابزارهای هوش تجاری و تحلیل های مربوط به جریان کلیک و مدل رفتاری مشتریان برای پیشبرد اهداف سازمانی بهره برد.
4-3- ارزیابی روش پیشنهادی
به منظور ارزیابی و تحلیل روش پیشنهادی و با تمرکز بر بخش دوم از پنج بخش بیان شده، توقعات و انتظارات 125 مشتری اینترنتی در 14 فیلد دسته بندی شده و به عنوان ورودی الگوریتم های داده کاوی در نظر گرفته می شود و خروجی آن فیلد سطح کارایی سایت نامیده می شود. در واقع مشخص می گردد، کدام موارد از اهمیت بیشتری برای طراحی ظاهر و محتوای یک سایت تجارت الکترونیک برخوردار است و باعث افزایش وفاداری مشتریان اینترنتی می شود. شرکت ها یا سازمان ها با توجه به این موارد می توانند در جهت ارتقای سایت اینترنتی خود اقدام نمایند و سبب افزایش مزایای رقابتی و بازده بالاتر شوند.
14 فیلد مورد نظر در جدول 4-1 آورده شده و با توجه به اظهارنظر مشتریان و داده های مربوط به آمار سایت در مقیاس 1 تا 5 با توجه به درجه اهمیت بسیارکم، کم، متوسط، زیاد و خیلی زیاد رتبه بندی شده است.
جدول 4-1- فیلدهای مورد سنجش

user8333

شکل (4-4) : تعداد کدهای استخراج شده و نحوه استخراج آنها 98
شکل (4-5) : تبدیل کدهای اولیه به مفاهیم 103
شکل (4-6) : طبقه بندی مفاهیم در طبقه های اصلی 104
شکل (4-7) : ساختن معیار شبکه ارائه خدمت با استفاده از کدهای مرتبط 108
شکل (4-8) : نمای شبکه ای مدل ارزیابی آمادگی الکترونیکی سازمان های خدماتی در نرم افزار 114
شکل (4-9) : رتبه بندی معیارهای اصلی(خروجی نرم افزار expert Choice) 116
شکل (4-10) : نتایج رتبه بندی معیارها (ادغام شده) 116
شکل (4-11) : رتبه بندی زیر معیارها(خروجی نرم افزار expert Choice) 117
شکل (4-12) : رتبه بندی زیر معیارها نسبت به معیار آمادگی الکترونیکی جامعه هدف 117
شکل (4-13) : رتبه بندی زیر معیارها (خروجی نرم افزار expert Choice) 118
شکل (4-14) : رتبه بندی زیر معیارها نسبت به معیار بعد امادگی سازمان ارئه دهنده خدمت 118
شکل (4-15) : رتبه بندی زیر معیارها (خروجی نرم افزار expert Choice) 119
شکل (4-16) : رتبه بندی زیر معیارها نسبت به معیار استراتژی ها و سیاست های فناوری اطلاعات 120
شکل (4-17) : رتبه بندی زیر معیارها(خروجی نرم افزار expert Choice) 120
شکل (4-18) : رتبه بندی زیر معیارها نسبت به معیار شبکه ارائه خدمت 121
شکل (4-19) : رتبه بندی زیر معیارها(خروجی نرم افزار expert Choice) 121
شکل (4-20) : رتبه بندی زیر معیارها نسبت به معیار زیر ساخت شبکه فناوری اطلاعات 122
شکل (4-21) : رتبه بندی زیر معیارها(خروجی نرم افزار expert Choice) 123
شکل (4-22) : رتبه بندی زیر معیارها نسبت به معیار فرهنگ، رشد و یادگیری منابع انسانی 123
شکل (4-23) : رتبه بندی زیر معیارها(خروجی نرم افزار expert Choice) 124
شکل (4-24) : رتبه بندی زیر معیارها نسبت به معیار دسترسی جامعه هدف به خدمات الکترونیکی 124
شکل (4-25) : رتبه بندی زیر معیارها(خروجی نرم افزار expert Choice) 125
شکل (4-26) : رتبه بندی زیر معیارها نسبت به معیار پذیرش خدمات الکترونیک سازمان توسط جامعه هدف 125
شکل (4-27) : رتبه بندی زیر معیارها(خروجی نرم افزار expert Choice) 126
شکل (4-28) : رتبه بندی زیر معیارها نسبت به معیار پذیرش خدمات الکترونیک سازمان توسط جامعه هدف 126
شکل (4-29) : رتبه بندی زیر معیارها(خروجی نرم افزار expert Choice) 127
شکل (4-30) : رتبه بندی زیر معیارها نسبت به معیار پذیرش رضایت جامعه هدف از خدمات الکترونیکی 127
شکل (4-31) : نمودار فراوانی سطح تحصیلات 128
شکل (4-32) : نمودار رتبه بندی ابعاد آمادگی الکترونیکی سازمان ارائه دهنده خدمت فهرست جداول
34 جدول (2-1) : چارچوب CIDCM
50 جدول (2-2) : معیارها و زیر معیارها مدل سازمان ها در ایران
54 جدول (2-3) : مقایسه مفهومی و ساختاری مدل‌ها موجود در سطح ملی
62 جدول (2-4) : مقایسه مفهومی و ساختاری مدل‌ها موجود در سطح سازمانی
75 جدول (3-1) : امتیازات نشان دهنده شدت اهمیت
82 جدول (3-2) : طیف لیکرت جهت سنجش وضع موجود
84 جدول (3-3) : آلفای کرونباخ برای کل پرسشنامه
85 جدول (3-4) : نتایج بررسی نرمال بودن متغیرهای تحقیق (آزمون شاپیرو)
91 جدول (4-1) : نمایی از برجسته ترین افراد مصاحبه شونده در این پژوهش
92 جدول (4-2) : نمونه ای از یادداشت برداری
94 جدول (4-3) : کدهای اولیه
99 جدول (4-4) : ایجاد مفاهیم از کدهای اولیه
105 جدول (4-5) : تبدیل مفاهیم به طبقه ها و سپس طبقه های کلان را نشان می دهد
115 جدول (4-6) : اهمیت درمقایسات زوجی
116 جدول (4-7) : مقایسه زوجی معیارها نسبت به هدف(خروجی نرم افزار expert Choice)
117 جدول (4-8) : ماتریس مقایسه زوجی گزینه ها(خروجی نرم افزار expert Choice)
118 جدول (4-9) : ماتریس مقایسه زوجی گزینه ها(خروجی نرم افزار expert Choice)
119 جدول (4-10) : ماتریس مقایسه زوجی زیر معیارها (خروجی نرم افزار expert Choice)
120 جدول (4-11) : ماتریس مقایسه زوجی زیر معیارها (خروجی نرم افزار expert Choice)
121 جدول (4-12) : ماتریس مقایسه زوجی زیر معیارها(خروجی نرم افزار expert Choice)
122 جدول (4-13) : ماتریس مقایسه زوجی زیر معیارها(خروجی نرم افزار expert Choice)
123 جدول (4-14) : ماتریس مقایسه زوجی زیر معیارهاخروجی نرم افزار expert Choice)
124 جدول (4-15) : ماتریس مقایسه زوجی معیارها (خروجی نرم افزار expert Choice)
126 جدول (4-16) : ماتریس مقایسه زوجی زیر معیارها(خروجی نرم افزار expert Choice)
127 جدول (4-17) : ماتریس مقایسه زوجی زیر معیارها(خروجی نرم افزار expert Choice)
128 جدول (4-18) : توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سطح تحصیلات
129 جدول (4-19) : میانگین مربوط به ابعاد آمادگی الکترونیکی سازمان ارائه دهنده خدمت
130 جدول(4-20) : آزمون t مربوط به ابعاد آمادگی الکترونیکی سازمان ارائه دهنده خدمت
131 جدول (4-21) : میانگین ابعاد آمادگی الکترونیکی سازمان ارائه دهنده خدمت
131 جدول (4-22) : نتایج آزمون فریدمن
131 جدول (4-23) : رتبه بندی ابعاد آمادگی الکترونیکی سازمان ارائه دهنده خدمت
133 جدول (4-24) : میانگین مربوط به ابعاد آمادگی الکترونیکی جامعه هدف
133 جدول (4-25) : آزمون t مربوط به ابعاد آمادگی الکترونیکی جامعه هدف
134 جدول (4-26) : میانگین ابعاد آمادگی الکترونیکی جامعه هدف
134 جدول (4-27) : نتایج آزمون فریدمن
135 جدول (4-28) : رتبه بندی ابعاد آمادگی الکترونیکی جامعه هدف
136 جدول (4-29) : نتیجه ارزیابی آمادگی الکترونیکی سازمان تامین اجتماعی نیروهای مسلح
TOC h z t "بالانویس جدول" c

-135890-7620
00

فصل اولکلیات تحقیق
1-1- مقدمهدر این فصل شمای کلی تحقیق و طرح تحقیق جهت آشنایی کلی خواننده با مسأله اصلی تحقیق، موضوع تحقیق، ضرورت‌ها و اهداف تحقیق، و روش برخورد محقق با این مسأله‌ در روش تحقیق، شیوه جمع‌آوری اطلاعات و قلمروی تحقیق به‌طور کلی بیان می‌شود.
1-2- تعریف مسالهفناوری اطلاعات و ارتباطات (فاوا) ماهیت روابط جهانی و منشاء مزیت های رقابتی و نیز فرصت های توسعه اقتصادی و اجتماعی را به طور بنیادینی تغییر داده است. از سوی دیگر با افزایش شکاف دیجیتالی (‌فاصله ای است میان افراد و جوامعی که از فناوری اطلاعات و ارتباطات مانند اینترنت بطور اثر بخش استفاده می کنند و آنهایی که این توانایی را ندارند) رهبران دولت ها، شرکتهای تجاری و سازمان های اجتماعی سعی دارند قدرت فناوری اطلاعات و ارتباطات را در جهت توسعه خویش مهار کنند. برای استفاده اثربخش از فاوا، نهادی باید از جهت زیر ساخت ها، میزان دسترسی به فاوا در سطح گسترده افراد و جنبه های قانونی و حقوقی بر استفاده از فاوا دارای آمادگی الکترونیکی باشد. بنابراین اگر قرار است خلاء شکاف دیجیتالی پر شود، همه این موضوعات باید در یک استراتژی منسجم و دست یافتنی که جهت رفع نیازهای محلی آن نهاد خاص توسعه داده شده است، مورد توجه قرارگیرند.
رهبران کشورها، شرکت‌ها و سازمان‌های درحال توسعه می‌توانند از ابزار ارزیابی آمادگی الکترونیکی جهت اندازه‌گیری و برنامه‌ریزی برای انسجام و یکپارچه‌سازی کمک گیرند. این امر به آنها کمک می‌کند تا بر تلاش‌ها و نیازهایی تمرکز کنند و حوزه‌هایی را مورد شناسایی قرار دهند که نیازمند پشتیبانی خارجی و سرمایه‌گذاری و کمک می‌باشند.
اما ارزیابی به تنهایی کافی نیست و تصمیم‌گیرندگان با دو چالش کلیدی در زمینه استفاده اثربخش از این ابزار روبرو می‌باشند. اولاً، آنها نیاز دارند که درک کنند فناوری‌های اطلاعات و ارتباطات (فاوا) چگونه می‌تواند به کشور، کسب و کار و یا سازمانشان در دستیابی به مزایای اقتصادی، اجتماعی و یا عملیاتی و در نتیجه تعیین اهداف واقعی کمک کند. ثانیاً، آنها بایستی گام‌های محکمی ‌به سمت استفاده مؤثر و قابل‌توجه از فاوا بردارند که به آنها کمک خواهد کرد که به اهداف توسعه دست یابند.
از طرف دیگر طیف وسیعی از ابزارهای ارزیابی برای اندازه‌گیری میزان آمادگی الکترونیکی توسعه یافته‌اند. این ابزارها از تعاریف بسیار متنوعی برای آمادگی الکترونیکی و نیز روش‌های اندازه‌گیری متفاوتی استفاده می‌کنند، که ارزیابی‌ها از نظر اهداف و نتایج حاصله به‌طور قابل ملاحظه‌ای با یکدیگر متفاوت خواهد بود.
بنابراین در راستای تحقق دولت الکترونیک نیاز می باشد که آمادگی الکترونیکی شدن سازمان ها مورد ارزیابی قرار گیرند. از آنجایی که بیشتر سازمان های کشور با محوریت خدمت می باشد، به بیانی دیگر در حال ارائه خدمت به مردم و سازمان های دیگر می باشد در این تحقیق به ارائه مدلی برای ارزیابی آمادگی الکترونیکی سازمان های خدماتی پرداخته می شود.
در سازمانهای خدماتی تولید و مصرف همزمان است، یعنی بین مشتری و ارائه کننده خدمت رابطه متقابل ایجاد می گردد. و نیز سازمان های خدماتی عموما باید از نظر زیر ساخت (فیزیکی، انسانی، منابع ملموس و غیر ملموس)، قابلیت دسترسی فناوری اطلاعات و ارتباطات برای عامه مردم و تاثیر چاچوب ضوابط قانونی موجود در به کارگیری فناوری مزبور از آمادگی الکترونیکی برخوردار باشند. لذا با ارزیابی میزان امادگی الکترونیکی، سازمانها با اطمینان بیشتر در راستای برنامه ریزی لازم برای گسترش امور مبتنی بر فناوری اطلاعات و ارتباطات گام برمی دارند.
به همین دلایل این تحقیق به طراحی الگوی ارزیابی آمادگی الکترونیکی شدن متناسب با شرایط اقتصادی، اجتماعی و فناوری کشورمان برای سازمان های خدماتی جهت پذیرش، به کارگیری و سرمایه گذاری در فناوری اطلاعات و ارتباطات می پردازد.
1-3- اهمیت موضوعبا توجه به تغییرات فزاینده فناوری‌ در زمینه فاوا که شکل مبادلات و ارتباطات و نحوه انجام فرایندهای سازمانی را نیز تغییر داده است، تنها راه بقا، کسب مزیت رقابتی و مدیریت مؤثر تغییرات سریع در محیط کاملاً متغیر کسب و کار است. با توجه به ظهور فاوا و تغییرات محیطی موجود، مزیت رقابتی واقعی تنها زمانی حاصل می‌شود که فعالیت‌های کلیدی سازمان با کمک فاوا دگرگون شوند و تغییر شکل یابند. دگرگونی مهمی که در بسیاری از سازمان‌های سنتی در حال وقوع است، بر به‌کارگیری و سرمایه‌گذاری در فاوا یا فناوری‌‌های اطلاعات و ارتباطات به منظور بهبود بهره‌وری، افزایش کارایی عملیاتی و مالی کسب و کارها تمرکز دارد. این حوزه مهم که آن را کسب و کار الکترونیکی می‌نامند، ثروتی از درآمدهای جدید و رشد مشتریان، فرصت‌های جدید جهت بهبود بهره‌وری و صرفه جویی در هزینه‌ها را فراهم می‌آورد.
کسب و کار الکترونیکی شامل دیجیتالی کردن کامل زنجیره ارزش و فرایندهای تجاری و تعهد به کمک به سازمان‌های سنتی جهت ایجاد ارزش افزوده و رسیدن به درجاتی از تعالی و توسعه‌یافتگی عملیاتی و مالی است که پیش از آن به آنجا نرسید بودند. بنابراین در راه رسیدن به کسب و کار الکترونیکی مدیران شرکت‌ها با وظیفه سنگینی جهت شناسایی فرصت‌ها و ارزیابی و توجیه سرمایه‌گذاری‌های مناسب کسب و کار الکترونیکی مواجه هستند.
لذا مزیت ارائه شده توسط این تحقیق، ارائه مکانیسمی برای اندازه‌گیری آمادگی الکترونیکی سازمان های خدماتی جهت بهبود اولویت‌بندی، برنامه‌ریزی و مدیریت تغییر مرتبط با فعالیت‌های کسب و کار الکترونیکی است جهت دستیابی به کسب و کار الکترونیکی موفقی که برای رقابتی ماندن و بهره‌گیری کامل از مزایای کسب و کار الکترونیکی ضروری است و علاوه بر مزایای فوق باعث ظهور فرایندهای نوآورانه و خلاق، سازماندهی جدید فرایندهای کسب و کار، اثرات عملکردی و مالی قابل توجه می‌باشد. مزیت اصلی که با انجام این تحقیق بدست می‌آید، این است که این مدل راهنمایی برای تلاش‌های توسعه و سرمایه‌گذاری در جهت به‌کارگیری فاوا فراهم می‌کند که از آن می‌توان جهت محک‌گذاری به منظور اندازه‌گیری و مقایسه پیشرفت با وضعیت قبلی خود یا با سایر موارد مشابه در سازمانهای خدماتی ایرانی استفاده کرد.
1-4- سوالات تحقیقبه طور کلی این تحقیق به دنبال پاسخگویی به سؤالات زیر می باشد:
چه معیار هایی برای ارزیابی آمادگی الکترونیکی سازمان های خدماتی با توجه نقش فناوری اطلاعات در کسب و کار باید در نظر گرفته شود؟
نتایج ارزیابی آمادگی الکترونیکی سازمان تامین اجتماعی نیروهای مسلح با استفاده از الگو ارائه شده در این تحقیق چه می باشد؟
آیا من حیث المجموع سازمان تامین اجتماعی نیروهای مسلح آمادگی لازم، جهت الکترونیکی شدن را دارا می باشد؟ و در چه سطحی آمادگی لازم را دارا می باشد؟
1-5- هدف تحقیقهدف کلی این تحقیق طراحی الگو ارزیابی آمادگی الکترونیکی شدن متناسب با شرایط اقتصادی و اجتماعی و فناوری‌ کشور به منظور ارزیابی میزان آمادگی سازمانهای خدماتی ایرانی جهت پذیرش، به‌کارگیری و سرمایه‌گذاری در فناوری‌های اطلاعات و ارتباطات می باشد. لذا می توان اهداف جزئی را به شرح زیر بیان نمود:
سنجش میزان آمادگی الکترونیکی سازمان تامین اجتماعی نیرو های مسلح جهت مشخص نمودن نقاط ضعف و قوت و شناسایی اولویت‌های سرمایه‌گذاری برای فاوا
ارائه راهکارهای مناسب به سازمان تامین اجتماعی نیروهای مسلح جهت مشخص نمودن حوزه‌هایی که به حمایت، سرمایه‌گذاری و برنامه‌ریزی جهت توسعه یکنواخت و منسجم فاوا احتیاج دارند.
هدف کاربردی این تحقیق طراحی الگو ارزیابی آمادگی الکترونیکی شدن متناسب با شرایط اقتصادی و اجتماعی و فناوری‌ کشور به منظور ارزیابی میزان آمادگی سازمانهای خدماتی ایرانی جهت پذیرش، به‌کارگیری و سرمایه‌گذاری در فناوری‌های اطلاعات و ارتباطات می باشد. لذا می توان اهداف فرعی را به شرح زیر بیان نمود:
مشخص نمودن نقاط ضعف و قوت و شناسایی اولویت‌های سرمایه‌گذاری
توسعه استراتژی‌های مناسب و منسجم برای فاوا در سطح سازمانهای خدماتی ایرانی جهت بهبود گسترش تجارت الکترونیک
مشخص نمودن حوزه‌هایی که به حمایت، سرمایه‌گذاری و برنامه‌ریزی جهت توسعه یکنواخت و منسجم فاوا احتیاج دارند.
1-6- روش تحقیق1-6-1- روش و ابزار گر آوری اطلاعاتدر این تحقیق از روش‌های زیر جهت جمع‌آوری اطلاعات استفاده شده است:
در تکمیل مبانی نظری از منابع کتابخانه‌ای و اینترنتی شامل کتب و مقالات و مطالعات موردی انگلیسی و بعضا ترجمه شده به فارسی استفاده خواهد شد.
در شناسایی معیارها و شاخصها از مصاحبه با دست اندرکاران و متخصصان استفاده خواهد شد.
برای تعیین میزان آمادگی سازمان تامین اجتماعی نیروهای مسلح از پرسشنامه، مصاحبه و اطلاعات آماری منتشر شده، استفاده خواهد شد.
1-6-2- روش تجزیه و تحلیل داده هاروش این تحقیق در شناسایی و تحلیل شاخص‌ها و مدل‌های ارزیابی آمادگی الکترونیکی گراندد تئوری یا نظریه زمینه ای یا تئوری سازی داده بنیاد می‌باشد. به‌طور کلی گام‌های انجام این تحقیق عبارتند از:
داده های جمع آوری شده در مرحله اول تحقیق با روش رویش نظریه ها و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار اطلس تی آی می باشد. این روش به کشف نظریه از میان داده ها می پردازد به عبارتی قرار نیست فرضیه ای از پیش تعیین شده ای به اثبات برسد بلکه با تعیین حوزه مطالعه یک سؤال اساسی مطرح می شود و سپس پاسخ به این سؤال در قالب مصاحبه و سایر مستندات جمع آوری شده و به روش رویش نظریه اصطلاحاً تجزیه و تحلیل یا کد گذاری می شود سپس با گسترش رابطه میان کدها یک شبکه مفهومی خلق شده و نظریه مورد نظر از میان آن ایجاد می شود. در این روش نظریه مورد نظر از میان خود داده ها و پدیده های موجود خلق می شود. در مرحله دوم تحقیق با استفاده از روش های آماری مناسب از قبیل تحلیل سلسله مراتبی (AHP) به کمک نرم افزار Expert choice وزن هر بعد، معیار و زیر معیار تعیین می شود و نهایتا در مرحله سوم از طریق توزیع پرسشنامه و آزمون پارامتری T تک نمونه ای وضعیت موجود سازمان تامین اجتماعی نیروهای مسلح تعیین می شود.
1-7- مراحل تحقیقروش این تحقیق در شناسایی و تحلیل شاخص‌ها و مدل‌های ارزیابی آمادگی الکترونیکی رویکرد ترکیبی(کمی _ کیفی) بوده است. به‌طور کلی گام‌های انجام این تحقیق عبارت بودند از:
مطالعات مربوط به شناخت مبانی نظری تحقیق
مطالعه و بررسی ادبیات و پیشینه پژوهش
گردآوری داده ها همراه با تحلیل تا جایی که به مرحله اشباع می رسیم.
کدگذاری داده ها در سه مرحله (یافتن مفاهیم در داده ها)
استخراج مدل ارزیابی آمادگی الکترونیکی سازمانهای خدماتی
توزیع پرسشنامه برای وزن دهی به معیار های مدل مورد نظر
جمع آوری نتایج پرسشنامه و تحلیل سلسله مراتبی (AHP) برای تعیین وزن هر بعد، معیار و زیر معیار
اجرای مدل و اندازه گیری آمادگی الکترونیکی سازمان تامین اجتماعی نیروهای مسلح
تعیین مقدار آمادگی الکترونیکی سازمان تامین اجتماعی نیروهای مسلح
-55852480755شروع
نمونه گیری
جمع آوری داده ها
کد گذاری داده ها
اشباع نظریه
خیر
بله
مدل آمادگی الکترونیکی سازمان خدماتی
توزیع پرسشنامه وزن دهی به معیار ها
تحلیل سلسله مراتبی(AHP)
اجرای مدل و اندازه گیری آمادگی الکترونیکی سازمان خدمات درمانی نیروهای مسلح
مقدار آمادگی الکترونیکی سازمان خدمات درمانی نیروهای مسلح
پایان
کــــــــــــمی
کـــــــــــــــیفی
00شروع
نمونه گیری
جمع آوری داده ها
کد گذاری داده ها
اشباع نظریه
خیر
بله
مدل آمادگی الکترونیکی سازمان خدماتی
توزیع پرسشنامه وزن دهی به معیار ها
تحلیل سلسله مراتبی(AHP)
اجرای مدل و اندازه گیری آمادگی الکترونیکی سازمان خدمات درمانی نیروهای مسلح
مقدار آمادگی الکترونیکی سازمان خدمات درمانی نیروهای مسلح
پایان
کــــــــــــمی
کـــــــــــــــیفی

1-8- چارچوب کلی پایان نامه1-9- کلیدواژه‌های مورد استفاده در تحقیقفناوری اطلاعات و ارتباطات فاوا
به کلیه ابزارها، سیستم‌ها و فناوری‌های بکارگرفته شده در زمینه ارتباطات، مخابرات و سیستم‌های اطلاعاتی گفته می‌شود (فتحیان، 1385).
سازمان خدماتی
در سازمان های خدماتی محصول یا بازده سازمان نا مشهود است. معمولا نوع خدمت حالت انتزاعی و تجریدی دارد و اغلب بصورت نوعی اطلاعات، دانش یا آگاهی می باشد. در سازمان های خدماتی منابع انسانی یا نیروی کار، هسته اصلی سازمان را تشکیل می دهند و باید تعداد زیادی کارمند وجود داشته باشند تا بتوانند نیازهای مشتریان را تامین کنند (کدلیر، 1987، ص9).
گراندد تئوری یا رویش نظریه:
تئوری مفهوم سازی بنیادی، یکی از استراتژیهای پژوهش محسوب می شود که از طریق آن تئوری بر مبنای مفاهیم اصلی حاصل از داده ها، شکل می گیرد. این استراتژی از نوعی رویکرد استقرایی بهره می گیرد، یعنی روند شکل گیری تئوری در این استراتژی حرکت از جز به کل است. این استراتژی پژوهش بر سه عنصر : “مفاهیم”، و “مقوله ها” (طبقه ها)، و “قضیه ها” یا آنچه که از ابتدا “فرضیه ها” نامیده می شد، استوار است. در عین حال، مفاهیم، عناصر کلیدی تحلیل هستند زیرا تئوری از مفهوم سازی داده ها و نه جمع داده های عینی حاصل می شود (استراوس و کوربین،1990).
آمادگی الکترونیکی
به مقدار توانایی پذیرش، استفاده و به کارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات در جوامع مختلف می‌گویند. برای ارزیابی آمادگی الکترونیکی در جوامع مدل‌های زیادی وجود دارد (حنفی زاده و همکاران، 1387).
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management است و به روش نرم افزاری اطلاق می شود که به سازمان کمک می کند به شیوه ای سازمان یافته ارتباط با مشتریانش را مدیریت کند. نمونه ساده ای از CRM ، یک بانک اطلاعاتی حاوی اطلاعات مربوط به مشتریان یک سازمان است که مدیریت و کارکنان فروش یا خدمات سازمان به کمک آن می توانند نیازهای مشتریانشان را با محصولات خود تطبیق دهند، نیازهای خدماتی آنها را یادآور شوند و غیره (Buttle, 2004).
ارزش افزوده
ارزش افزوده در واقع عبارتست از ثروت اضافه‌ای که توسط شرکت از طریق فرآیند تولید و یا ارایه خدمات ایجاد می‌شود که با کسر نهاده‌های واسطه (مثل هزینه خریدها) از عایدی‌ها به‌دست می‌آید برای مثال نهاده‌هایی نظیر کابل، مراکز سوئیچ، نیروی انسانی متخصص در طی یک فرآیند، یک ارزش جدیدی (ارایه خدمت به مشترکین) تولید می‌کنند که در واقع به ارزش نهاده‌های ما افزوده می‌شود (Buttle, 2004).
یکپارچگی زنجیره تامین
در زنجیره تامین، کلیه فعالیت های مرتبط با جریان کالا تبدیل مواد، از مرحله اولیه تا مرحله تحویل کالای نهایی به مصرف کننده را شامل می شود. دو جریان اطلاعات و جریان مالی و اعتبارات در ارتباط با جریان کالا می باشد. یکپارچگی زنجیره تامین؛ فرایند یکپارچه سازی فعالیت های زنجیره تامین و نیز جریانهای اطلاعاتی مرتبط با آن، از طریق بهبود و هماهنگ سازی فعالیتها در تولید و عرضه ی محصول است(Ross, 2010).
-190500-513715
00

فصل دوم
بررسی ادبیات تحقیق
مقدمه
هدف از این فصل که با عنوان «مروری بر ادبیات»، «مروری بر منابع» و یا «مروری بر پیشینه تحقیق» معرفی می‌شود، بررسی و طبقه‌بندی یافته‌های تحقیقات دیگر محققان در سطح دنیا و تعیین و شناسایی خلأهای تحقیقاتی است.
2-1- بخش اول- تعریف و اهداف «آمادگی الکترونیکی»2-1-1- ضرورت توجه به آمادگی الکترونیکیبا افزایش شکاف دیجیتالی (‌ فاصله ای است میان افراد و جوامعی که از فناوری اطلاعات و ارتباطات مانند اینترنت بطور اثر بخش استفاده می کنند و آنهایی که این توانایی را ندارند) رهبران دولت ها، شرکتهای تجاری و سازمان های اجتماعی سعی دارند قدرت فناوری اطلاعات و ارتباطات را در جهت توسعه خویش مهار کنند. برای استفاده اثربخش از فاوا، نهادی باید از جهت زیر ساخت ها، میزان دسترسی به فاوا در سطح گسترده افراد و جنبه های قانونی و حقوقی بر استفاده از فاوا دارای آمادگی الکترونیکی باشد (Bridges, 2005b).
بنابراین اگر قرار است خلاء شکاف دیجیتالی پر شود، همه این موضوعات باید در یک استراتژی منسجم و دست یافتنی که جهت رفع نیازهای محلی آن نهاد خاص توسعه داده شده است، مورد توجه قرارگیرند.
2-1-2- تعاریف آمادگی الکترونیکیآمادگی الکترونیکی مفهوم نسبتاً جدیدی است که توسعهی آن مرهون نفوذ سریع اینترنت در سراسر جهان و پیشرفت چشم گیر استفاده از فناوری اطلاعات در کسب و کار و صنعت است. (Mutula & Van Brakel, 2006) این مفهوم در اواخر دههی 1990 و به منظور فراهم آوردن چارچوبی یکپارچه برای ارزیابی وسعت و عمق شکاف دیجیتالی میان کشورهای توسعه یافته و کشورهای در حال توسعه شکل گرفت. در طول چند سال گذشته مدل های متعدد ارزیابی آمادگی الکترونیکی طراحی و توسعه داده شده است. که نگاهی سطحی به هر کدام از این مدل ها، میزان آمادگی اقتصاد یا جامعه برای بهره گیری از جامعهی اطلاعاتی و تجارت الکترونیکی را مشخص می کند. در بررسی دقیق تر، آشکار می شود که مدل ها، تعاریف بسیار متفاوتی از آمادگی الکترونیکی دارند، روش های مختلفی برای ارزیابی استفاده می کنند و ارزیابی آنها در اهداف، راهکارها و نتایج متفاوت اند(Hanafizadeh et al., 2009).
اولین تلاش ها برای تعریف آمادگی الکترونیکی در سال 1998، و ضمن اجرای «پروژهی خط مشی سیستم های رایانهیی» انجام گرفت(Mutula & Van Brakel, 2006). در این پروژه یک مدل خودارزیابی با نام «راهنمای آمادگی برای زندگی در دنیای شبکهیی» ارائه شد، که آمادگی الکترونیکی را به عنوان «میزان آمادگی یک جامعه برای مشارکت در دنیای شبکهیی» تعریف کرده است(CSPP, 1998). پس از توسعه اولین ابزار ارزیابی آمادگی الکترونیکی، چندین ابزار ارزیابی توسط سازمان های تحقیقاتی، دانشگاه ها، شرکت های تجاری و افراد به وجود آمده است.
پس از توسعهی اولین تعریف، مرکز توسعهی بین المللی دانشگاه هاروارد در سال 2000 با همکاری شرکت ماشین های تجاری بین المللی (IBM) «مدلی با نام آمادگی برای دنیای شبکه ای: راهنمایی برای کشورهای در حال توسعه» را مطرح کرد(CID, 2000). مجمع جهانی اقتصاد، اینسید و اینفودو، در سال 2001-2002 مدل «شاخص آمادگی شبکه» را با تعریفی همانند مدل پروژهی خطمشی سیستم های رایانهیی توسعه دادند(WEForum, 2001-2002). بر خلاف مدل های فوق، که بر ارزیابی میزان آمادگی جامعه برای مشارکت در دنیای شبکهیی تمرکز دارند، شرکت اقتصادی آسیا-اقیانوسیه در سال 2000 در مدل «راهنمای ارزیابی آمادگی تجارت الکترونیکی» (APEC, 2000)، انجمن ملل جنوب شرقی آسیا در سال 2001 در مدلی به نام «ارزیابی آمادگی انجمن ملل جنوب شرقی آسیای الکترونیکی» (e-asean,2001)، و موسسهی بین المللی مک کانل در سال 2000 در مدلی با نام «ریسک تجارت الکترونیکی: درک فرصت های آمادگی الکترونیکی جهانی» (McConnell, 2000)، آمادگی الکترونیکی را آمادگی یک جامعه برای مشارکت در اقتصاد دیجیتالی، تعریف می کنند.
علاوه بر موارد یاد شده، آژانس های توسعهیی، سازمان های تحقیقاتی و نیز دانشگاه ها تعاریف متفاوت دیگری از آمادگی الکترونیکی ارائه داده اند. پیمان خدمات و فناوری اطلاعات جهانی در سال 2000 در مدلی به نام «بررسی بین المللی تجارت الکترونیکی» آمادگی الکترونیکی را اطمینان مصرف کننده به وجود امنیت و حفظ حریم خصوصی در تجارت الکترونیکی، فناوری امنیتی بالا، نیروی کار آموزش دیده و هزینه های آموزشی پایین، سیاست های عمومی با محدودیت پایین، فعالیت های تجاری جدید منطبق با عصر اطلاعات و هزینه های پایین برای فناوری تجارت الکترونیکی تعریف می کند(Bridges, 2001). امریکا جی.ام.بی.اچ. آلمان بر اساس پروژهی الگوبرداری شاخص های آماری برای جامعهی اطلاعاتی در سال 2001 گزارشی تحت عنوان «چارچوب الگوبرداری اروپا» ارائه داد(Emperica, 2001). بر اساس تعریف ارائه شده در این گزارش، در جامعهی اطلاعاتی، اطلاعات و دانش رو به رشد در تمامی سطوح جامعه، به عنوان کالاهای مهم اقتصادی به شمار می روند. به عبارت دیگر، در جامعهی اطلاعات، بخشی از فعالیت های اجتماعی در حال رشد از طریق شبکه های فناوری اطلاعات و ارتباطات انجام می شوند یا به فناوری های اطلاعات و ارتباطات وابسته اند. در سال 2001 مرکز توسعهی بین المللی و مدیریت تعارضات در دانشگاه مری لند، در مدلی با نام «مدل شبکهیی مذاکره» جامعهی آمادهی الکترونیکی را به عنوان جامعهی دارای بازار ارائه کنندگان خدمات اینترنتی که سه مرحلهی توسعهی قبل تجاری، تجاری و رقابتی را پشت سر گذاشته اند، تعریف می کند(Bridges, 2001). در سال 2003، محققینی از دانشکدهی مدیریت موسسهی فناوری ماساچوست یک چارچوب مفهومی برای اندازه گیری آمادگی الکترونیکی ارائه دادند که در آن آمادگی الکترونیکی به صورت توانایی استفاده از فرصت های ارزشمند ایجاد شده از طریق به کارگیری اینترنت تعریف شده است(Choucri, N,et.al, 2003).
مدل های ارزیابی آمادگی الکترونیکی، بر حسب تعاریف متفاوتی که از آمادگی الکترونیکی ارائه می دهند، اهداف مختلفی برای ارزیابی دارند، به طوری که هدف مدل های دانشگاه هاروارد و پروژهی خط مشی سیستم های رایانهیی، تعیین میزان آمادگی افراد و سازمان ها برای مشارکت در دنیای شبکهیی است (Bridges, 2001)، در حالی که هدف مدل های ارائه شده توسط پیمان خدمات و فناوری اطلاعات جهانی، شرکت اقتصادی آسیا-اقیانوسیه، موسسهی فناوری ماساچوست، موسسهی بین المللی مک کانل و مرکز تحقیقات تجارت الکترونیکی دانشگاه تگزاس (در مدلی به نام «اندازه گیری اقتصاد اینترنتی» در سال 1999)، ارزیابی آمادگی اقتصاد دیجیتالی و تجارت الکترونیکی است(Bridges, 2001). برخی دیگر از مدل ها مانند مدل های ارائه شده توسط دانشگاه مری لند، شرکت بین المللی داده ها (در مدلی با نام «شاخص جامعه اطلاعاتی» در سال 2000)، برنامهی توسعه سازمان ملل (در مدلی با نام «شاخص دست یابی به فناوری» در سال 2001)، و سازمان جهانی مخابرات (در مدلی با نام «شاخص دسترسی شبکه» در سال 2003) ارزیابی میزان دسترسی و استفاده از فناوری اطلاعات را هدف ارزیابی قرار داده اند(Bridges, 2001). علاوه بر این مدل ها، در سال 1999 از سوی اعضای دپارتمان جامعه شناسی دانشگاه ایالتی اوهایو مدلی با نام «تحلیل بین کشوری توسعهی اینترنت»، و نیز در سال 2003 مدلی با نام «چارچوب ارزیابی آمادگی الکترونیکی ملت ها» با هدف مشخص کردن عوامل کمک کننده به افزایش آمادگی الکترونیکی یک کشور معرفی و ارائه شد(حنفی زاده و همکاران، 1387).
اگر چه بعضی از مدل ها از اهدافی یکسان برای ارزیابی آمادگی الکترونیکی برخوردارند، برخی دیگر اهداف مخصوص به خود را دارند. از جملهی این مدل ها می توان اشاره کرد به:
گروه موزاییک، کنسرسیومی از دانشگاه ها، در سال 1998 مدلی با نام «انتشار جهانی اینترنت» را با هدف اندازه گیری و تحلیل رشد اینترنت در 25 کشور جهان ارائه کرد(Bridges, 2001). واحد اقتصاددانان هوشمند، با همکاری مرکز تحقیقات هرمی، در سال 2001 مدلی با نام «رتبهبندی آمادگی الکترونیکی» را با هدف اندازه گیری وسعت بازار موجود، فرصت های اینترنت محور را ارائه داد(Bridges, 2005).
اوربیکام در سال 2003 مدلی با نام «کنترل شکاف دیجیتالی و پیش زمینه» را با هدف اندازه گیری شکاف دیجیتالی در داخل و میان کشورها ارائه داد. مؤسسهی همکاری توسعهی بین المللی سوئد در سال 2001 مطالعهی موردی سه کشور را با هدف فراهم آوردن تحلیلی از نقاط قوت، ضعف، فرصت ها و چالش ها و همچنین ارائهی مسیری برای ادامهی استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات در توسعهی ملی انجام داد. امریکا جی.ام.بی.اچ. آلمان مدل خود را با هدف ایجاد چارچوبی مفهومی و متدولوژیکی که از طریق آن شاخص های آماری استفاده شده برای کنترل و الگوبرداری جامعهی اطلاعاتی در کشورهای عضو اتحادیهی اروپا توسعه و آزمون می شوند، ارائه کرده است. کنفرانس سازمان ملل در تجارت و توسعه در سال 2003 گزارشی با نام «شاخص های توسعهی فناوری اطلاعات و ارتباطات» را با هدف کمک به شناسایی موضوعات علمی و فناوری موجود، با تاکید خاص بر تاثیر آن ها در کشورهای در حال توسعه، ارائه داد. بانک جهانی در سال 2005 مدل «متدولوژی ارزیابی دانش» را با هدف کمک به کشورها برای شناخت مشکلات و فرصت هایی که با آن مواجه اند، ارائه کرد. انجمن ملل جنوب شرقی آسیا مدل خود را با هدف شناخت سطح آمادگی الکترونیکی کشورهای جنوب شرقی آسیا و ارائهی راهکارهایی برای کاهش شکاف ها ارائه کرده است(حنفی زاده و همکاران، 1387).
علی رغم تعدد تعاریف ارائه شده برای آمادگی الکترونیکی، مدل های مختلف به طور متوسط سطوح توسعهی زیرساخت، اتصال، دسترسی به اینترنت، خدمات و کاربردها، سرعت شبکه، کیفیت دسترسی به شبکه، سیاست های فناوری اطلاعات و ارتباطات، برنامه های آموزشی فناوری اطلاعات و ارتباطات، منابع انسانی، سواد رایانهیی و محتوای مرتبط را اندازه گیری کرده، و بر این ابعاد متمرکزند(Mutula & Van Brakel, 2006).
تحقیقات در زمینه ی ارزیابی آمادگی الکترونیکی بیشتر در حوزه کشور و منطقه بوده است و در زمینه ی ارزیابی آمادگی الکترونیکی در سازمان ها تعداد معدودی وجود دارد. به عنوان مثال جوتلا و همکاران در سال 2002 یک مدل مفهومی از آمادگی الکترونیکی در سازمان های با اندازه کوچک و متوسط را ارائه کرده اند(Jutla, Bodorik & Dhaliwal, 2002). علاوه بر این فتحیان و همکاران در سال 2008 مدل ارزیابی آمادگی الکترونیکی در سازمان های با اندازه کوچک و متوسط در ایران را ارائه داده اند (Fathian, Akhavan & Hoorila, 2008). حنفی زاده و همکاران در سال 2009 در پروژه - ریسرچای تحت عنوان "موافقان و مخالفان شکاف دیجیتالی و ارزیابی آمادگی الکترونیکی" به بررسی مدل های شکاف دیجیتالی و آمادگی الکترونیکی با توجه به تعاریف و متدولوژی های آنها پرداخته اند و نقاط قوت و ضعف آنها را شناسایی کرده اند. همچنین با بررسی عمیق ادبیات تحقیق در این پروژه - ریسرچیک مدل جامع ارزیابی آمادگی الکترونیکی برای سازمان های با اندازه کوچک و متوسط ارائه شده است که می توان از آن به عنوان مبنا و استاندارد برای ارزیابی آمادگی الکترونیکی استفاده کرد(Hanafizadeh, M. R ,Hanafizadeh, P & Saghaei 2009).
2-1-3- اهداف آمادگی الکترونیکیبسته به اینکه هدف از ارزیابی آمادگی الکترونیکی چه باشد، تمرکز مدل اندازه گیری نیز متفاوت است(Budhiraja,2002).
زیرساخت‌های الکترونیکی
اگر هدف ارزیابی بر زیرساخت‌های الکترونیکی متمرکز است، بنابراین تمرکز باید بر نهادها، سخت‌افزار و نرم‌افزار باشد. دراینجا آمادگی الکترونیکی برابر است با کامپیوترها و دسترسی‌ها. سخت‌افزار کامپیوتری و دسترسی به شبکه برای کسب آمادگی الکترونیکی و پرکردن شکاف دیجیتالی ضروری است و دولت و فعالیت‌های بخش خصوصی باید آنها را تامین کنند.
اقتصاد الکترونیکی
اگر هدف ارزیابی بر تجارت الکترونیکی متمرکز است، بنابراین تمرکز باید بر کسب و کار مبتنی بر فاوا باشد. در اینجا آمادگی الکترونیکی برابر است با کامپیوترها، دسترسی و اقتصاد. سخت‌افزار کامپیوتری و دسترسی به شبکه برای آمادگی الکترونیکی ضروری هستند اما بازار است که این مسأله را به تنهایی حل خواهد کرد.
جامعه الکترونیکی
اگر هدف ارزیابی بر جامعه متمرکز است، بنابراین تمرکز باید بر جامعه‌ای کامل باشد. در اینجا آمادگی الکترونیکی نیازمند سواد اولیه، حداقل ثروت، بهداشت و سایر مسائل اجتماعی است که بایستی درابتدا مورد توجه قرار گیرد. کامپیوترها مهم هستند اما تا مسائل فوق مورد توجه قرار نگیرند، هیچ چیزی یک جامعه را از نظر الکترونیکی آماده نخواهد کرد.
اداره الکترونیکی
اگر هدف ارزیابی بر اداره الکترونیکی متمرکز است، بنابراین تمرکز باید بر مهندسی مجدد فرایندهای دولتی و استفاده از ابزارهای سریع‌تر و شفا‌ف‌تر برای تحویل خدمات دولتی به شهروندان قرار گیرد. دراینجا، آمادگی الکترونیکی برابر است با کامپیوترها و دسترسی و استفاده مؤثر از آنها. سخت افزار و دسترسی به تنهایی برای کسب آمادگی الکترونیکی کافی نیست، بلکه باید برنامه‌های آموزشی وسیع، محتوای محلی، بخش فاوای محلی و یک مهندسی مجدد فرایندهای تجاری در کنار آن وجود داشته باشد.
2-2- بخش دوم- تشریح مدل های ارزیابی آمادگی الکترونیکیدر عصر اطلاعات، ارزیابی آمادگی الکترونیکی به‌منظور برنامه‌ریزی برای توسعه قابلیت‌های لازم (از جنبه‌های مختلف فنی و سازمانی)، به‌طور روز افزونی اهمیت پیدا می‌کند. به همین دلیل، تاکنون چندین ابزار مختلف ارزیابی آمادگی الکترونیکی توسط شرکت‌های مشاوره‌ای و دانشگاه‌ها عرضه و به‌کار گرفته شده است. گرچه در ظاهر همه این ابزارها به دنبال ارزیابی آمادگی الکترونیکی هستند، اما با توجه به تعاریف مختلفی که از این مفهوم ارائه می‌کنند و نیز اهداف و جهت‌گیری‌های مختلفی که مدنظر قرار می‌دهند و همچنین روش‌های متفاوتی که برای این ارزیابی مورد استفاده قرار می‌دهند کاملاً از یکدیگر متمایز می‌شوند.
آمادگی الکترونیکی یک مفهوم نسبتاً جدیدی است که به واسطه نفوذ سریع اینترنت در سراسر جهان و پیشرفت چشمگیر استفاده از فناوری اطلاعات در کسب و کار و صنعت، توسعه یافته است(Mutula, 2006). مفهوم آمادگی الکترونیکی به جهت فراهم آوردن یک چارچوب یکپارچه برای ارزیابی وسعت و عمق شکاف دیجیتالی میان کشورهای توسعه یافته، در حال توسعه و توسعه نیافته در اواخر دهه 1990 شکل گرفت. اولین تلاشها برای تعریف آمادگی الکترونیکی در سال 1998 بوسیله پروژه خط مشی سیستم‌های کامپیوتری انجام گرفت. این تعریف اولین ابزار ارزیابی آمادگی الکترونیکی معروف به راهنمای آمادگی برای زندگی در دنیای شبکه ای را توسعه داد(Mutula, 2006). پس از توسعه اولین ابزار ارزیابی آمادگی الکترونیکی، چندین ابزار ارزیابی توسط آژانسهای توسعه ای، سازمانهای تحقیقاتی، دانشگاهها، شرکتهای تجاری و افراد به وجود آمده است. بعضی از سازمانهای پیشرو در امر توسعه ابزارهای ارزیابی آمادگی الکترونیکی، عبارتند از:
سازمان بین المللی مک کانل با ابزاری به نام آمادگی؟ شبکه. رو ((McConnell, 2000
مرکز توسعه بین المللی دانشگاه هاروارد با ابزاری به نام شاخص آمادگی شبکه (CID, 2000)
موسسه اکونومیست با ابزاری به نام رتبه بندی های آمادگی الکترونیکی (EIU,2001)
کنفرانس سازمان ملل در توسعه و تجارت با ابزاری به نام شاخص توسعه فناوری اطلاعات و ارتباطات (UNCTAD, 2003)
گروه موزاییک با ابزاری به نام چارچوبی برای ارزیابی انتشار اینترنت (Wolcott,1996)
در یک نگاه کلی، هر کدام از این مدل‌ها میزان آمادگی یک جامعه را در بهره‌بردن از فناوری‌ اطلاعات و کسب و کار الکترونیکی نشان می‌دهند. اما در نگاهی دقیق‌تر، این مدل‌ها از تعاریف بسیار گسترده و متنوع و روش‌های سنجش متفاوتی برای وضعیت فناوری اطلاعات استفاده می‌کنند. مثلاً مدل دانشگاه هاروارد به چگونگی استفاده رایج از فناوری‌های اطلاعات و ارتباطات در یک جامعه نظر دارد، در حالیکه روش APEC بر سیاست‌های دولت برای کسب و کار الکترونیکی تمرکز می‌کند. در این جا، به شرح مختصر مدل‌های مختلف موجود و آنچه آنها می‌سنجد پرداخته می‌شود.
درباره هر مدل ارزیابی سعی می‌شود به مباحثی چون هدف از ارائه مدل، معیارهای سنجش، تعریف آمادگی الکترونیکی، نحوه انجام ارزیابی و نوع نتیجه‌گیری در آن مدل اشاره شود. البته باید بخاطر داشت که تعداد مدل‌های آماده استفاده برای ارزیابی وضعیت آمادگی الکترونیکی ملت‌ها محدود است، چرا که سازمان‌های اندکی روش‌های ارزیابی خود را در اختیار سایرین گذارده‌اند. اما تنوع گسترده‌ای از گزارش‌ها و منابع دیگر وجود دارد که با کار مجدد روی آنها به «مدل ارزیابی» تبدیل می‌شوند که شامل مقالات وضعیتی و نتایج مشاهده‌ها هستند. در این جا، تنها نمونه‌ای از مدل‌های موجود پوشش داده شده است و بنابراین آنهایی انتخاب شده‌اند که شهرت گسترده‌تری دارند و یا دیدگاه یا روش یگانه‌ای را ارائه کرده‌اند.
مدلهای ارزیابی آمادگی الکترونیکی حوزه های متفاوتی مانند دولت الکترونیکی، کسب و کار الکترونیکی، آموزش الکترونیکی و غیره را مورد سنجش قرار می دهند. در ادامه با توجه به اینکه این تحقیق بر ارزیابی آمادگی الکترونیکی سازمانی تمرکز دارد، به تفضیل مرور ادبیات ابزارهای ارزیابی آمادگی الکترونیکی آورده شده است.
2-2-1- مدل های ارزیابی آمادگی الکترونیکی در سطح ملی2-2-1-1- راهنمای Readiness CSPP برای زندگی در یک دنیای شبکه‌ایپروژه سیاست‌گذاری سیستم‌های کامپیوتری (CSPP) این راهنما را تهیه کرده است. این راهنما در سال 1998 منتشر شده است(CSPP, 1998). CSPP یک گروه مدافع سیاست‌های عمومی بوده و شامل رئیسان و مدیران اجرایی شرکت‌های فناوری‌ اطلاعات آمریکا می‌باشد.
هدف
این مدل خود ارزیاب برای کمک به افراد و جوامع در تشخیص این امر طراحی شده است که تا چه میزان برای مشارکت در «دنیای شبکه‌ای» آمادگی دارند.
معیارهای سنجش
این ابزار به سنجش میزان رواج و ادغام فناوری‌های اطلاعات و ارتباطات در منازل، مدارس، کسب و کارها، مراکز درمانی و رفاهی و ادارات دولتی می‌پردازد. این ابزار به رقابت میان ارائه‌کنندگان خدمات ارتباطی، سرعت دسترسی و سیاست‌های دولت اهمیت بیشتری می‌دهد. سنجه‌های این ابزار به پنج دسته تقسیم می‌شوند:
زیرساخت
دسترسی
کاربردها و خدمات
اقتصاد
توانمندسازها (مانند خط‌مشی، حریم خصوصی، امنیت، حضور دائم)
تعریف « آمادگی الکترونیکی» در این راهنما
یک جامعه با آمادگی الکترونیکی، دارای سرعت بالای دسترسی در یک بازار رقابتی بوده و دسترسی ثابت به کاربردهای فاوا در مدارس، ادارات دولتی، فعالیت‌های کاری، مراکز درمانی و خانه‌ها وجود دارد. حفظ حریم خصوصی کاربر و امنیت اتصال وجود داشته و سیاست‌های دولت در جهت طرفداری از افزایش و توسعه دسترسی و استفاده از شبکه در سطح جامعه است.
نحوه اجرا
راهنمای CSPP Readiness مجموعهای از 23 سؤال در مورد جامعه را از اعضای جامعه، مطرح می‌کند. برای هر سؤال، کاربران از چهار گزینه که به‌صورت صعودی مراحل توسعه و گسترش را در جامعه نشان می‌دهند یکی را انتخاب می‌کند. این 23 سؤال در پنج دسته‌ای که در بالا ذکر شده، گروه‌بندی می‌شوند.
نحوه ارائه نتایج
نتیجه این ارزیابی نمراتی است که نشان‌دهنده یکی از چهار مرحله توسعه و گسترش در جامعه مورد نظر برای هر یک از پنج دسته فوق است. نمره کلی برای جامعه مورد نظر را می‌توان به‌سادگی با گرفتن میانگین از نمرات فوق بدست آورد.
2-2-1-2- CID Readiness برای جهان شبکه‌ای(راهنمایی برای کشورهای در حال توسعه)مرکز توسعه بینالمللی در دانشگاه هاروارد این راهنما را ارائه کرده است. این راهنما در سال 2000 ارائه شده است. منشا آن، راهنمای CSPP است که پیشتر توضیح داده شد(CID, 2000).
هدف
این راهنما به‌صورت سیستماتیک، ارزیابی حاصل از فاکتورهای بی‌شماری را که میزان آمادگی را برای جهان شبکهای در کشورهای در حال توسعه نشان میدهند، سازماندهی می‌کند. این ارزیابی به‌صورت مبنایی برای طرح‌ها و تحلیل‌های آتی مورد استفاده قرار میگیرد.
معیارهای سنجش
این راهنما 19 دسته متفاوت را شامل دسترسی، سرعت، و کیفیت دسترسی به شبکه، استفاده از فاوا در مدارس، محل کار، اقتصاد، دولت، و زندگی روزمره، خط‌مشی فاوا، برنامه‌های آموزشی فاوا و تنوع سازمانی و محتوای برخط مربوط می‌سنجد.
تعریف « آمادگی الکترونیکی» در این راهنما
یک جامعه دارای آمادگی الکترونیکی، جامعهای است که دارای زیرساخت‌های فیزیکی لازم (پهنای باند بالا، اطمینان و قیمت‌های معقول)، وجود فناوری‌های اطلاعاتی ادغامشده در تمام فعالیت‌ها (کسب و کار الکترونیکی، بخش فاوای محلی)، گروه‌ها و جمعیت‌ها (مطالب محلی، تعدد سازمان‌های متصل به شبکه، استفاده از فاوا در زندگی روزانه، تدریس فاوا در مدارس)، و دولت الکترونیک، رقابت شدید در زمینه مخابرات، مقررات مستقل و تعهد به دسترسی جهانی و نبودن محدودیت در زمینه کسب و کار یا سرمایهگذاری خارجی باشد.
نحوه اجرا
این راهنما شبکهای با توصیفات مربوط به چهار مرحله پیشرفت را در هر یک از 19 دسته، ارائه می‌کند (که این 19 دسته در پنج گروه قرار گرفته‌اند). جوامع مرحله پیشرفت خود را برای هر یک از 19 گروه تخمین میزنند. هیچ دستورالعملی برای اینکه چگونه تخمین انجام شود، ارائه نشده است.
نحوه ارائه نتایج
این راهنما مرحله پیشرفت جامعه را در هر یک از 19 گروه مشخص کرده و همچنین توصیفی برای اینکه چه مواردی لازم است تا بتوان در هر یک از چهار مرحله پیشرفت قرار گرفت، ارائه میکند. این راهنما چیزی در مورد بهبود آمادگی، بیان نمیکند.
2-2-1-3- مدل APEC
گروه هدایت تجارت الکترونیک در سازمان همکاری‌های اقتصادی آسیا و اقیانوسیه (APEC)، این راهنما را ارائه کردهاند. این راهنما در سال 2000 منتشر شده است(APEC, 2000).
هدف
کمک به دولت‌ها برای توسعه سیاست‌های متمرکز و مطابق با محیط و جو جامعه کشور خود تا توسعه تجارت الکترونیک به‌صورتی سالم و درست در جامعه انجام شود.
معیارهای سنجش
جهت ارزیابی «آمادگی برای تجارت الکترونیک» شش دسته معیار مورد سنجش واقع می‌شوند:
زیرساخت و فناوری‌ پایه (قیمت، دسترسی، بازار رقابتی ، استانداردهای صنایع، سرمایه‌گذاری خارجی)
دسترسی به خدمات شبکه (پهنای باند، تنوع صنایع، کنترل صادرات، قوانین کارت اعتباری)
استفاده از اینترنت (استفاده در تجارت، دولت، خانه‌ها)
تشویق و تسهیل (استانداردهای پیشبرد صنایع)
مهارت‌ها و منابع انسانی (آموزش فناوری‌ اطلاعات و ارتباطات، نیروی کار)
جایگاه اقتصاد دیجیتال (مالیات‌ها و تعرفه‌های خود تنظیمی‌صنایع، قوانین دولتی، اعتماد مصرف‌کننده)
تعریف « آمادگی الکترونیکی» در این راهنما
کشوری «آماده» برای تجارت الکترونیک محسوب می‌شود که دارای تجارت آزاد، مقررات مصوب توسط خود صنایع، سهولت صادرات و تطابق با استانداردها و توافقات تجاری بین‌المللی باشد.
اجرا
از شرکت‌کنندگان، 100 سؤال چند گزینه‌ای که در شش گروه فوق تقسیم‌بندی شده‌اند، پرسیده می‌شود. پاسخ‌های ممکن نشان‌دهنده مراحل توسعه و پیشرفت کشور در زمینه «آماده بودن» می‌باشد. هیچ نمره کلی بدست نمیآید.
نحوه ارائه نتایج
نتیجه این ارزیابی پاسخ‌های داده شده به 100 سؤال است. فرض می‌شود که کشورها در زمینه‌هایی کار می‌کنند که پاسخ در آنها بهینه نیست. زیرا آنها مانع توسعه و سازماندهی تجارت الکترونیک هستند.
2-2-1-4- اندازه‌گیری موقعیت جهانی آمادگی الکترونیکی توسط شرکت بین‌المللی McConnell
شرکت بین‌المللیMcConnell این گزارش را با همکاری اتحادیه جهانی فناوری‌ اطلاعات و خدمات (WITSA) تهیه و در آگوست 2000 منتشر نمود (McConnell, 2000).
هدف
ارزیابی آمادگی الکترونیکی اقتصاد ملی یا توانایی حضور در یک اقتصاد جهانی دیجیتال
معیارهای سنجش
این گزارش پنج حوزه را می‌سنجد:
ارتباطات (زیرساخت، دسترسی، قیمت)
رهبری الکترونیک (سیاست‌های دولتی و قوانین)
امنیت اطلاعات (حریم شخصی، امضای الکترونیک)
سرمایه انسانی (آموزش فناوری‌ اطلاعات، وجود نیروی کار ماهر)
جایگاه اقتصاد دیجیتال (مالیات‌ها و تعرفه‌ها، خود تنظیمی‌صنایع، قوانین دولتی، اعتماد مصرف‌کننده)
تعریف « آمادگی الکترونیکی» در این راهنما
یک کشور با آمادگی الکترونیکی دارای حجم بالای استفاده از کامپیوتر در مدارس، کارها، دولت و خانه‌ها، دسترسی مطمئن و ارزان در یک بازار رقابتی، تجارت آزاد، نیروی کار ماهر و آموزش در مدارس، فرهنگ خلاقیت، همکاری و کار گروهی دولت، فعالیت‌های کاری، شبکه‌های امن و حفظ حریم خصوصی افراد و مقرراتی که امضای دیجیتالی و رمزگذاری را مجاز بداند می‌باشد.
نحوه اجرا
برای هر کشور و هر دسته، این گزارش به انجام یک ارزیابی پویا از مرتبط بودن و دقت داده‌های کمی موجود با لحاظ هزاران فاکتور فرهنگی، عرفی و تاریخی می‌پردازد. این سنجش‌های کلی و تفسیر آنها می‌توانند به‌عنوان نقطه شروعی برای طرح‌ریزی‌های بعدی استفاده شوند.
نحوه ارائه نتایج
کشورها در پنج دسته فوق و در مقیاس 1 تا 3 نمره داده می‌شوند. (آبی، زرد و قرمز) و تحلیل‌ها و پیشنهادهای جامعی نیز ارائه می‌شود.
2-2-1-5- پروژه جهانی انتشار اینترنت Mosaicگروه Mosaic این چارچوب را تهیه کرده است. چارچوب Mosaic در طول زمان تکمیل شده و دارای تنوعات گوناگونی است(Mosaic, 1998, 2000).
هدف
سنجش و تحلیل رشد اینترنت در سطح جهان
معیارهای سنجش
این تحقیق با سنجش شش بعد، بر سطح اینترنت در یک کشور در یک نقطه خاص از زمان دست می‌گذارد.
نفوذ : معیاری از تعداد کاربران غیرفنی اینترنت در هر 100 نفر جمعیت
پراکندگی جغرافیایی : معیاری از تمرکز جغرافیایی اینترنت در کشور
جذب بخشی : معیاری از درجه کاربری اینترنت در بخش‌های آموزشی، تجاری، بهداشتی و عمومی
زیرساخت ارتباطی : معیاری از پهنای باند داخلی و بین‌المللی
زیرساخت سازمانی : معیاری از وضعیت شرکت‌های فراهم‌کننده خدمات اینترنت و بازار
پیچیدگی استفاده : معیاری از استفاده از اینترنت برای انجام کارهای عادی تا پیچیده
حرکت هر کشور در ابعاد فوق متأثر از فاکتورهایی است که شامل سنجه‌هایی مانند تراکم خطوط تلفن، تراکم تعداد کامپیوترها، سهم تولید ناخالص ملی، سرمایهگذاری داخلی و خارجی، وضعیت جغرافیایی، سیستم آموزشی و سیاست‌های دولت می‌باشد. تحلیل‌ها بر روی رخدادهای مهم اجتماعی، اقتصادی و سیاسی و جو قانونی و مقرراتی متمرکز می‌شوند زیرا آنها بازار اینترنت را تحت تأثیر قرار می‌دهند.
تعریف « آمادگی الکترونیکی» در این راهنما
این گزارش به‌صورت مستقیم آمادگی الکترونیکی را تعریف نمی‌کند ولی دلایل و آمادگی رشد زیرساخت‌ها و استفاده از اینترنت را توضیح می‌دهد (که در واقع می‌توان آنها را ضرورت‌های یک جامعه با آمادگی الکترونیکی دانست). فعل و انفعالات منحصربه‌فرد موجود بین دولت و فعالیت‌های کاری که توسط رقابت موجود در بازار تقویت می‌شود، به رشد توزیع اینترنت یاری می‌رسانند.
نحوه اجرا
این گزارش از ترکیبی از اطلاعات آماری، توصیفی و مقایسه‌ای مفصل بهره برده و رشد اینترنت را در کشور با تأکید بر شش آمار اینترنتی فوق، بیان می‌کند. دو کشور با یکدیگر مقایسه گردیده و در مورد هر متغیر بررسی شده‌اند تا درکی عمیق‌تر از رشد اینترنت در این کشورها، حاصل شود. این گزارش همچنین به بررسی فاکتورهای اقتصادی و سیاسی می‌پردازد که رشد اینترنت را تحت تأثیر قرار داده و توسعه اینترنت در آینده را پیش‌بینی می‌کند.
نکته: سایر گزارش‌های Mosaic ممکن است با روش‌های متفاوتی ارزیابی خود را انجام دهند. برخی شامل پرسشنامه بوده و برخی بر تغییرات آماری در طول زمان تأکید می‌کنند. همه گزارش‌ها از شش دسته آماری فوق و مجموعه‌ای از فاکتورها که آنها را متأثر می‌سازند، بعنوان مبنا استفاده می‌کنند.
نحوه ارائه نتایج
چارچوب فوق برای توصیف عمیق رشد نسبی اینترنت در کشورهای فوق، استفاده می‌شود. اگر از پرسشنامه استفاده شود، مرحله پیشرفت رشد اینترنت نیز در کشور مورد نظر، مشخص می‌شود.
2-2-1-6- ارزیابی بین‌المللی WITSA از تجارت الکترونیکائتلاف جهانی خدمات و فناوری اطلاعات WITSA این بررسی را در سال 1999 انجام داده است(WITSA, 1999).
هدف
جمعآوری نتایج یک ارزیابی بینالمللی از دیدگاه‌ها در مورد انجمن‌های صنعتی فناوری‌ اطلاعات به‌منظور تشویق توسعه تجارت الکترونیک. هدف این کار، ارزیابی میزان آگاهی شرکت‌ها و مصرف‌کنندگان از تجارت الکترونیک و همچنین مشخص کردن زمینه‌های عمل بالقوه می‌باشد.
معیارهای سنجش
این بررسی بر تجارب مستقیم شرکت‌ها از تجارت الکترونیک و دیدگاهای ذهنی آنها راجع به نحوه پیشرفت تجارت الکترونیک تمرکز دارد. سؤالات طیفی از جنبه‌ها مانند موانع صنعت فناوری‌، نقش اعتماد مشتری، مشکلات فناوری‌ تجارت الکترونیک، فعالیت‌های داخلی تجاری حامی‌تجارت الکترونیک، مسائل نیروی کار، مالیات‌ها، جنبه‌های سیاست عمومی، و مقاومت از جانب مشتریان را پوشش می‌دهد.
تعریف « آمادگی الکترونیکی» در این راهنما
این گزارش بیان می‌کند که یک کشور با آمادگی الکترونیکی به اعتماد مصرف‌کننده در مورد حفظ حریم خصوصی و امنیت، فناوری‌ امنیتی بهتر، کارگران ماهرتر و هزینه آموزش کمتر، سیاست‌های عمومی بهتر و راحت‌تر، فعالیت‌های کاری جدید مطابق با عصر اطلاعات و هزینه کمتر برای فناوری‌ تجارت الکترونیکی نیاز دارد.
نحوه اجرا
این گزارش از شرکت‌های شاغل در حوزه فناوری‌، مجموعه‌ای از سؤال‌ها را در مورد تجربه آنها در مورد مشکلات موجود در تجارت الکترونیکی و پیشنهادات ضروری می‌پرسد.
نحوه ارائه نتایج
گزارش نهایی حاصل تنظیم و تفسیر پاسخ‌های مربوط به شرکت‌کنندگان در طرح می‌باشد. همچنین گزارش حاوی نمودارها و شرحی بر پاسخ‌ها نیز می‌باشد.
2-2-1-7- تبدیل‌های فضای مجازی و فرا صنعتی Crenshaw & Robinson (یک تحلیل چند ملیتی از توسعه اینترنت)این گزارش توسط کریستوفر کلی رابینسون و ادوارد م. کرنشاو در دانشکده جامعه‌شناسی دانشگاه ایالتی اوهایو، تألیف و در دسامبر 2002 منتشر شده است(Robison, Crenshaw, 2002).
هدف
تست تئوری‌های موجود در زمینه توسعه فناوری‌ و فرضیه مؤلف در مورد فعل و انفعالات فاکتورهای بی‌شمار اجتماعی، سیاسی و فرهنگی ونیز برای درک فرایندهای اجتماعی عمیق‌تر که در پشت توزیع فناوری‌ مخابرات قرار گرفته‌اند.
معیارهای سنجش
این گزارش بر نقش و تعاملات بین فاکتورهای زیر بر توسعه فاوا تمرکز دارد:
سطح توسعه فناوری‌
فضای باز سیاسی/ دموکراسی
آموزش و پرورش
وجود بخش بزرگ خدماتی
تراکم مخابراتی
سرمایه‌گذاری خارجی
یکنواختی نژادی
نابرابری بخشی
تراکم جمعیت
حجم صادرات
تعریف « آمادگی الکترونیکی» در این راهنما
این گزارش به‌طور مستقیم جامعه آماده الکترونیکی را تعریف نمی‌کند، ولی در عوض به بررسی دلایل و اهداف نهفته در رشد اینترنت می‌پردازد (که نیاز اساسی یک جامعه با آمادگی الکترونیکی است). مؤلفان بیان کرده‌اند که مجموعه‌ای پیچیده از فعل و انفعالات که شامل فاکتورهای فوق می‌شود، علل رشد و توزیع اینترنت می‌باشند.
نحوه اجرا
مؤلفان از یک تحلیل آماری برای داده‌های موجود در مورد فاکتورهای فوق در کشورهای خاص، استفاده کرده‌اند(رگرسیون OLS). این اطلاعات بخصوص از شاخص‌های توسعه بانک جهانی استخراج شده‌اند. سپس مؤلفان مدل فرضی خود را در مورد توسعه فناوری‌ با این اطلاعات تست کرده‌اند. آنها همچنین به شرح سایر مدل‌های موجود درباره توسعه فناوری‌ و مقایسه آنها پرداخته‌اند.
نحوه ارائه نتایج
سنجش‌های آماری، رابطه‌ای محتمل را بین متغیرها بیان می‌کنند و به‌صورت مفصل به شرح این مسأله می‌پردازند که چگونه این فاکتورها در شکل‌گیری توسعه فناوری‌ نقش دارند. مؤلفان به تحلیل 75 کشور توسعه‌یافته و در حال توسعه پرداخته و نتایج را در گزارش خود آورده‌اند. آنها به این مسأله رسیده‌اند که ظرفیت اینترنت تنها تابعی خطی از توسعه سیاسی و اقتصادی نیست بلکه ناشی از یکسری فعل و انفعالات پیچیده می‌باشد.
2-2-1-8- CIDCMدانشگاه مری‌لند که در زمینه مدیریت بحران و سیاست های پیشگیرانه در استرالیا فعالیت می‌نماید، در سال 1996 پروژه‌ای را با مشارکت آژانس توسعه بین المللی آمریکا به منظور ارزیابی و تعیین میزان نفوذ اینترنت در افریقا انجام داده است. این پروژه کهCIDCM نام دارد، از مدل های پیشین به ویژه CSPP بهره گرفته است.
هدف
بررسی نفوذ اینترنت در افریقا با کمک مطالعات موردی و تحلیلی است و بر این نکته ‌تاکید دارد که‌ کشورهای ثروتمند سریعتر از کشور های فقیر خود را با اینترنت تطبیق داده‌اند، و نفوذ اینترنت در جوامع باز سریعتر ازجوامع بسته صورت پذیرفته است. از سوی دیگر کشورهایی که تقریباً ویژگی های اقتصادی- اجتماعی مشابه دارند، در زمینه نفوذ اینترنت از تجارب متفاوتی برخوردارند. تفاوت در سیاستگذاری‌ها سبب تفاوت تجارب کشورها شده است. مدل مذکور، بازیگران اصلی و موسسات عمده که در حوزه ICT نقش دارند و نحوه اتخاذ تصمیم آنها را شناسایی نموده و رشد فزاینده نفوذ اینترنت را به‌ کمک وضعیت اقتصادی- اجتماعی هر کشور مورد تجزیه و تحلیل قرار می دهد.
معیارهای سنجش
این چارچوب بیانگر بهره گیری از فن‌آوری اطلاعات و ارتباطات در دو سوی عرضه و تقاضاست که در این دو سو نقش آفرینان متعدی وجود دارند. برای مثال ممکن است شرکت های مخابراتی سازندگان کامپیوتر و سرویس دهندگان اینترنت، نقش آفرینان سمت عرضه و موسسات دانشگاهی، مراکز دولتی، شرکت های تجاری و سازمان های غیر دولتی، نقش آفرینان سمت تقاضا باشند. هر یک از این نقش آفرینان، اهداف متفاوتی دارند و تاثیر متفاوتی بر مذاکرات خواهند گذاشت. توجه به این تفاوت ها در ارزیابی کشورها ضروری است.
این چارچوب به دلایل مختلف پویاست، اول اینکه به نقش آفرینان امکان میدهد تا توسعه صورت گرفته در زمینه فناوری اطلاعات و ارتباطات را مشاهده و درک نمایند. تغییرات فناوری اطلاعات و ارتباطات نیز در نوع خود پویا است. دوم، این چارچوب نقاط آستانه را که برای الگوبرداری حائز اهمیت هستند و به محققان امکان می دهند تا بر گام های مهمی که در توسعه فناوری اطلاعات و ارتباطات تاثیر بیشتری دارند، تاکید کنند. سوم، تفاوت زمان بندی توسعه در کشورهای مختلف را در هر فاز تشریح می نماید.
تعریف مذاکره در این مدل "فرآیندی است که در آن دو (چند) طرف مذاکره، گروه ها یا جوامعی هستند که برای رسیدن به توافق آیین نامه‌هایی را برای آینده تعامل تنظیم می کنند" (CIDCM, 1998).
چارچوب مذاکرات:
نقش آفرینان اصلی چه کسانی هستند؟ چگونه علائق و سلائق خود را تعریف می کنند؟
چه نیروهایی وضعیت و جایگاه مذاکرات را مشخص می کنند؟
خطرات و فواید مذاکرات چیست؟
چه نوع مذاکراتی و بین چه نقش آفرینانی موفقیت آمیزهستند و چرا؟
نکات مهم برای شرکت های اینترنتی مانند (هزینه ارتباط، خطوط اجاره ای و غیره)
در هر مذاکره موارد زیر مورد توجه قرار می گیرند:
1- پیشینه
زمینه ساختاری با شاخص های
نیروهای اقتصادی
سطوح آموزشی
توسعه زیر ساخت کشور
ساختار سیاسی و فرهنگی با شاخص های
دولت، تمدن، ارتش دموکراسی
سبک سیاستگذاری
شتاب به سمت مدرنیزه
موارد معمول مثل فرهنگ، مذهب و غیره
2- نقش آفرینان (بازیگران اصلی)
وزارتخانه های اطلاعاتی، مخابراتی و ریاست جمهوری
شرکت های دولتی
شرکت های مخابرات و تلفن
کارآفرینان: کارآفرینان سرویس دهندگان اینترنت و شرکت های خارجی
دانشگاه ها
موسسات ملی بین المللی
مراکز تحقیق و توسعه
سوالاتی که درباره بازیگران اصلی فناوری اطلاعات و ارتباطات مطرح است عبارتند از:
چقدر مستقل اند؟
روابطشان با یکدیگر چگونه است؟ چه پیشینه ای دارند؟ آیا در آینده با یکدیگر تضاد خواهند داشت؟
چقدر نفوذ و قدرت دارند؟ چه توانائیهایی دارند؟ مشارکتشان با یکدیگر چگونه است؟
3- ذینفعان
چارچوب CIDCM در جدول 2-1 آورده شده است:
چارچوب CIDCM
احکام فازپیش تجاری فازتجاری فاز رقابت فاز تثبیت
آغاز Start-up آیین نامه ها Regulations خطوط اجاره ای Leased-lines دسترسی به اینترنت Internet Access قوانین مالیاتی Taxation مشارکت خارجی Foreign participation وضعیت رقابتی Competition state ابعاد مهم این چارچوب عبارتند از: خطوط اجاره ای، تنظیم و کنترل قیمت، دسترسی به خطوط اینترنت، مالیات بندی و آیین نامه ها. تمام موارد فوق با توجه به نیروهای اقتصادی، سیاسی، اجتماعی و بوروکراتیک کشور باید مورد بررسی قرار گیرند.
تعریف « آمادگی الکترونیکی» در این راهنما
این پروژه نفوذ اینترنت را بعنوان یک رویداد پویا قلمداد نموده که باید طی چهار فاز مورد بررسی قرار گیرد. این فازها عبارتند از: پیش تجاری، تجاری، رقابتی و تثبیت‌. به عبارتی این فرآیند از فاز پیش تجاری که در آن اولین تجارت در زمینه اینترنت شکل می‌گیرد به سمت فاز تجاری که در آن خدمات اینترنت جهت فروش عرضه می شوند، مورد بررسی قرار گرفته است. هرچه فن آوری عمومیت بیشتری داشته یابد، فاز رقابت در بین سرویس دهندگان اینترنت بیشتر خواهد شد. سرانجام کشورها به سمت فاز تثبیت حرکت خواهند نمود که در آن کاربری اینترنت وسیع است و گزینه‌های متعددی برای کاربران و سرویس دهندگان وجود دارد. البته همه کشور ها با سرعت مشابه این فازها را طی نمی‌کنند، فرآیند مذاکره بین موسسات دولتی، تصمیم گیران، نقش آفرینان غیر دولتی و کارآفرینان، نحوه حرکت کشورها در این فازها را تعیین می کنند.
نحوه اجرا
CIDCM بر خلاف مدل هایی نظیر CSPP که اساساٌ به افزایش پهنای باند، تعداد کاربران و غیره می پردازند و اغلب توصیفی هستند، به تحلیل نقش هر یک از بازیگران در زمینه نفوذ اینترنت به ویژه پیشگامان فن آوری و اهمیت تصمیم گیری موسسات در زمینه تغییرات فن آوری توجه دارد. به عبارتی چارچوب CIDCM شیوه ی ‌تحلیلی نفوذ اینترنت را از دیدگاه تئوری سازمانی و افراد و موسسات در پیش می‌گیرد.
نحوه ارائه نتایج
به طور خلاصه می توان گفت این مدل بر پیشینه، بازیگران اصلی در توسعه اینترنت، سیاست گذاری فناوری اطلاعات و ارتباطات و مذاکرات بین بازیگران اصلی در توسعه اینترنت کشور تاکید دارد.
2-2-1-9- WBبانک‌ جهانی ‌با توجه‌ به‌ توسعه‌ فناوری اطلاعات و ارتباطات در سالهای‌ اخیر و توسعه‌ استفاده‌ از فناوری‌ های‌ نوین‌ ارتباطی‌، مشخصاً در این‌ زمینه‌ نیز اقدامات‌ خاصی‌ به‌ شرح‌ زیر انجام داده است‌:
شناخت‌ اثرات‌ اجتماعی‌ و اقتصادی‌ تجارت‌ الکترونیکی‌
بررسی‌ اثرات‌ تجارت‌ الکترونیکی‌ بر شرکت‌های‌ کوچک‌ و متوسط از طریق‌ برگزاری ‌سمینارهای‌ متعدد در خصوص‌ کاربردهای‌ عملی‌ تجارت‌ الکترونیکی ‌در اقتصاد نوین‌
تشویق‌ شرکای‌ خصوصی‌ به‌ ایجاد و گشایش‌ مراکز خدمات‌ اطلاعات‌
حمایت‌ از مالکیت‌ معنوی‌ از طریق‌ برگزاری‌ سمینارهای‌ مختلف‌
در زمینه مالیات بندی‌ بانک‌ جهانی‌ با انجام‌ مشاوره‌ سیاسی‌ برای‌ تنظیم‌ قوانین ‌مالیاتی‌ مناسب‌ در موارد مربوط به‌ تجارت‌ الکترونیکی، ‌کشورهای‌ در حال‌ توسعه‌ را یاری ‌می‌دهد
تأمین‌ هزینه‌های‌ آموزش‌ همگانی‌ در زمینه‌ استفاده‌ از اینترنت‌
هدف
بانک‌ جهانی‌ با اعتقاد به‌ این‌ اصل‌ که‌ فناوری اطلاعات و ارتباطات نقش‌ مهمی‌ در توسعه‌ و رشد کشورهای‌ در حال‌ توسعه‌ ایفا می‌کند، کمک‌ به‌ سرمایه‌گذاران‌ بخش‌خصوصی‌ و دولتی‌، سازمان‌ها و نهادهایی‌ که‌ در این‌ بخش‌ فعال هستند، را اصلی‌ترین‌ وظیفه‌ خود می‌داند.
معیارهای سنجش
فعالیتهای بانک جهانی در بخش فناوری اطلاعات و ارتباطات در دو بخش مجزا صورت می گیرد که در ادامه به تفکیک به شرح هر یک می پردازیم.
بخش جهانی فناوری اطلاعات و ارتباطات: در این بخش از بانک جهانی، مشاوره بخش دولتی و بانک بین المللی توسعه و نوسازی و نیز فعالیتهای سرمایه گذاری بخش خصوصی مانند شرکت بین المللی تامین منابع مالی بطور همزمان بمنظور ارائه مشاوره های تخصصی و ترغیب در سرمایه گذاری دولتها، شرکتهای خصوصی و سایر سازمانها مد نظر قرار گرفته است. بخش توسعه داده های بانک جهانی: در این بخش، هدف فراهم آوردن آمارهای ملی و بین المللی با کیفیت بالا برای مشتریان در داخل و خارج از بانک و بهبود وضعیت اطلاع رسانی به کشورهای عضو به منظور استفاده و افزایش ظرفیتها می باشد(World Bank, 2005).
برای رسیدن به دنیایی عاری از فقر، پیشرفتهای اساسی در زمینه کیفیت و کمیت داده های آماری در کلیه جنبه های توسعه، لازم و ضروری بنظر می رسد. به همین دلیل، اطلاعات معتبر و صحیح برای تعیین خطوط اصلی، عملکردهای مؤثر، تعیین اهداف و راهبردها و ارزیابی مراحل توسعه مورد نیاز می باشد. این اطلاعات ابزاری حیاتی برای مشارکت مستقیم و غیر مستقیم دولتمردان و مردم در مراحل توسعه است. بنابراین، بانک جهانی دامنه وسیعی از اطلاعات اجتماعی و اقتصادی را به منظور درک چالشهای موجود در هر کشور، جمع آوری کرده است و در اختیار سایر کشورها قرار می دهد.انقلاب دیجیتالی و اطلاعاتی، روشهای یادگیری، ارتباطات، روشهای تجاری و درمان بیماریها را تغییر داده است. فناوری اطلاعات و ارتباطات فرصتهای زیادی را بمنظور پیشرفت در تمام جنبه های زندگی در کلیه کشورها ارائه می نماید. این فرصتها در غالب رشد اقتصادی، بهبود وضعیت بهداشت و درمان، یادگیری از راه دور و پیشرفتهای فرهنگی و اجتماعی می باشد.
در واحد آمار و اطلاعات بانک جهانی، اطلاعات کلیدی در زمینه فناوری اطلاعات و ارتباطات در چهار گروه اصلی آورده شده که عبارتند از:
دسترسی و زیرساخت فناوری اطلاعات و ارتباطات
کامپیوتر و اینترنت
هزینه های مربوط به فناوری اطلاعات و ارتباطات
محیط دولتی و تجاری فناوری اطلاعات و ارتباطات
لازم بذکر است، هر یک از این گروه ها دارای شاخص های ویژه ای می باشند که در گزارش "شاخص های توسعه بانک جهانی" به تفکیک آمده اند.
شاخص های فناوری اطلاعات و ارتباطات تنها یکی از زیرمجموعه های شاخص های توسعه
بانک جهانی می باشد.
مدل ارائه شده توسط بانک جهانی در حوزه فناوری اطلاعات و ارتباطات دارای هشت مؤلفه است که به شرح زیر می باشند:
خطوط اصلی تلفن ثابت
ضریب نفوذ تلفن همراه
تعداد کامپیوترها
ضریب نفوذ تلویزیون
تعداد میزبان های اینترنت
ارتباطات اینترنتی
دولت الکترونیکی
هزینه های ملی مربوط به فناوری اطلاعات و ارتباطات
نحوه اجرا
این مدل در گروهی از کشورها و نهادها نظیر کشورهای اروپای غربی، کشورهای عضو گروه هشت، هیأت اقتصادی افریقاو برخی کشورهای آفریقایی مورد استفاده قرار گرفته است.
نحوه ارائه نتایج
در این مدل برای بدست آوردن مقادیر یکسان عددی اطلاعات، مقادیر در بازه 0 تا 10 آورده شده اند.
2-2-2- آمادگی الکترونیکی در سطح سازمانهادر سال های نخست دهه 80، با توجه به اهمیت ارزیابی آمادگی الکترونیک، اقداماتی با هدف کمک به ایجاد و ترویج آمادگی الکترونیک صورت گرفته است که عمدتا کارهای تحقیقاتی و مطالعاتی هستند. این اقدامات بیشتر در سطح ملی بوده و بیان گر اهمیت این موضوع برای کشورها می باشد. این اقدام ها می تواند پایه ای برای روی آوری کشورها به عصر دیجیتال محسوب شده و اطلاعات خوبی از وضعیت کشورها در اختیار دولت مردان قرار دهد. اما مسئله دیگری که کمتر مورد توجه قرار گرفته است آمادگی الکترونیک در سطح سازمان می باشد. سؤال اساسی که در سطح سازمانی مطرح می باشد این است که آیا سازمان های دولتی و غیر دولتی این آمادگی را دارند که از فرصتهای ایجاد شده توسط این پدیده نوین جهانی به طور مؤثری در فرآیندهای سازمانی استفاده نمایند؟
دستیابی به سطح بالای آمادگی الکترونیکی یکی از اولویت ها مهم کشور های در حال توسعه است. محققی بنام دادا بیان می کند که مدل های ارزیابی آمادگی الکترونیکی بیشتر بر محیط تمرکز دارند و از سازمانها صرف نظر شده است(Dada, 2006).
مدل های آمادگی الکترونیکی در سطح سازمانی تا کنون بسیار اندک بوده و صرفا فقط متناسب با آن منطقه می باشد. معروفترین مدل های آمادگی الکترونیکی در سطح سازمان عبارتند از :
نمونه بلوغ کسب و کار الکترونیک EMM
مدل آمادگی الکترونیک مشاهده شده PERM
مدل KPMG
مدل P3I3
2-2-2-1- مدل بلوغ کسب و کار الکترونیک EMM نمونه ای که با همکاری دانشگاه ملون کامجی تهیه شده یک چهارچوب ارزیابی را برای کسب و کار الکترونیک توسعه داده و به نام نمونه بلوغ کسب و کار الکترونیک EMM نامگذاری شده است. نمونه EMM از 9بعد تشکیل شده است که هر کدام از 10 شاخص ارزیابی استفاده می کنند(Wilson, R.F, 2005 ). ابعاد این نمونه عبارتند از:
سیاست
سازمان و شایستگی ها
مدیریت عملکرد
تحویل و عملیات
فرایندهای ارزش شبکه
امنیت و حریم شخصی
شبکه ها
تکنولوژی
مالیات و قانون
هنگامی که یک شرکت امادگی کسب و کار الکترونیکی خود را می سنجد، باید یکی از سه گزینه ای را انتخاب نماید که برای هر شاخص ارزیابی عبارتند از : " انجام شده "، " در حال پیشرفت : یا " انجام نشده " به این سه گزینه به ترتیب ارزش های "0"، "50"، "100" داده شده است.
یکی از بزرگترین مشکلات این مدل همین سه گزینه می باشد که ممکن است وضعیت واقعی آمادگی الکترونیکی یک شرکت را منعکس نسازد، به عنوان مثال ، اگر یک شاخص ارزیابی به صورت " انجام شده " برای یک شرکت انتخاب شود، آیا این بدین معناست که با موفقیت انجام شده یا حقیقتاً (بسادگی) انجام شده ولی موفقیت امیز نبوده است؟ این مدل ارزیابی نمی تواند این مشکل که احتمالاٌ در شرکت ها وجود دارد را نشان دهد(شول، 1384).
2-2-2-2- مدل آمادگی الکترونیک مشاهده شده (PERM ):نمونه PERM که با همکاری دانشگاههای منچستر و اوکلند در سال 2003 ارائه شده است. از این نمونه برای بررسی میزان پذیرش تجارت الکترونیک از سوی سازمانها در کشورهای در حال توسعه استفاده شده است(Alemayehu, Paul, 2005 ). چالش های کسب و کار در کشور های در حال توسعه با آنچه در کشور های توسعه یافته با آن مواجه اند، متفاوت است. به عنوان مثال کسب و کار در کشور های توسعه یافته زیر ساخت های نسبتاٌ خوب توسعه یافته، قابل دسترس و تهیه شده را بکار گرفته اند، در حالیکه در اغلب کشورهای در حال توسعه، پذیرش تجارت الکترونیک بوسیله کیفیت، موجودیت و هزینه دسترسی به چنین زیر ساختی محدود شده است.
در این مدل، آمادگی الکترونیکی مشاهده شده به عنوان ارزیابی سازمان از وضعیت های تجارت الکترونیک، مدیریتی، سازمانی و محیط خارجی در تصمیم گیری در مورد پذیرش تجارت الکترونیک تعریف می شود.
این نمونه از دو ساختار شکل گرفته است:
آمادگی الکترونیکی سازمانی دریافتی ( POER )
آمادگی الکترونیک خارجی دریافتی ( PEER )
با در نظر گرفتن PEER و POER با هم می توان فرضیه ای ارائه داد که از طریق آن پذیرش تجارت الکترونیک را پیش بینی کرد و متغیرهای مهمی در سطح پذیرش تجارت الکترونیک را مشخص ساخت.
POER یک ارزیابی سازمانی و PEER ارزیابی عوامل محیط خارجی وابسته (ویژگی های الزام محیطی) را نشان می دهد. شکل 2 ساختار مدل PERM را نشان می دهد.

مدل PERM
این مدل به صورت پرسشنامه ارائه شده است و متشکل از یک سری متغیر های قابل اندازه گیری و ارزیابی است که با سنجش آنها میزان پذیرش تجارت الکترونیک مشخص می شود. POER به عنوان ارزیابی مدیریت از میزان آگاهی، منابع (سازمانی، فنی و انسانی)، تعهد و هدایت و راهبری سازمان برای پذیرش تجارت الکترونیک است(Molla , 2004).
PEER به اعتقاد مدیران، میزان آمادگی نیروهای بازار، دولت و دیگر صنایع پشتیبانی برای کمک به بکارگیری تجارت الکترونیک سازمان ها تعریف می شود.
تعریف متغیرهای POER و PEER به طور خلاصه به شرح زیر می باشد:
متغیرهای POER
آگاهی : آگاهی از عناصر کسب و کار الکترونیک در محیط ، دریافت معنی آنها از طریق درک فن آوری اطلاعات، نمونه های کسب و کار، نیازمندی ها، فوائد و تهدیدات و طرح ریزی روندهای آتی کسب و کار و اثرات آن را نمایش می دهد.

user8299

فصل 7: نتایج بیشتر 43
منابع و مآخذ51
فصل اول
171640531813500
مقدمه
در سراسر این پایان‌نامه، تمامی حلقه ها شرکت‌پذیر هستند و عنصر همانی دارند و تمامی مدول‌ها یکانی راست هستند، مگر اینکه غیر از آن بیان شود.
یک- مدول راست اول نامیده می شود هرگاه ، و برای هر زیرمدول غیر صفر از.
منظور از زیرمدول اول از- مدول راست، زیرمدولی مانند است به طوری که اول باشد.
مدول‌های اول و زیرمدول‌های اول مدول‌ها در سی سال اخیر به طور فراوان مورد مطالعه قرار گرفته‌اند. مطالعه مدول‌های دوم و زیرمدول‌های دوم مدول‌ها موضوع جدیدتری است. حال به مفهوم دوگان مدول اول، یعنی مدول‌ دوم می‌پردازیم.
یک - مدول راست، دوم نامیده می شود هرگاه و برای هر زیرمدول محض از. توجه شود که در بعضی موارد، مدول دوم را هم‌اول نیز می‌نامند.
همچنین دوگان زیرمدول اول، یعنی زیرمدول دوم را تعریف می‌کنیم.
منظور از زیرمدول دوم یک مدول، زیرمدولی است که خود، مدول دوم باشد.
مدول‌های دوم و زیرمدول‌های دوم، اولین بار توسط دکتر یاسمی روی حلقه‌های جابجایی در منبع در سال 2001 معرفی شده است.
فرض کنیدیک حلقه جابجایی و یک مدول غیر صفر باشد. برای هر عنصر از حلقه فرض کنیم یک درون‌ریختی مدول باشد که به صورت تعریف می‌شود.
به سادگی می‌توان دید که اول است اگر و تنها اگر به ازای هر داشته باشیم یا اینکه یک تکریختی باشد. به عبارت دیگر، اول است اگر و تنها اگر برای هر در حلقه و به ازای هر عضو، اگر داشته باشیم آنگاه یا .
همچنین به سادگی می‌توان مشاهده کرد- مدول دوم است اگر و تنها اگر برای هر داشته باشیم یا یک بروریختی باشد.
به بیان دیگر، دوم است اگر و تنها اگر برای هر عضو، یا.
هدف از این پایان‌نامه، مطالعه مدول‌های دوم در سایه مدول‌های اول است.
توجه داشته باشید اگریک حلقه و یک- مدول راست دوم باشد، آنگاه یک ایده‌آل اولاست. در این حالت برای راحتی کار را یک مدول- دوم می خوانیم.
توجه داشته باشید که مدول‌های ساده، اول و دوم هستند. در حالت کلی تر، ما مدول را نیم ساده همگن می نامیم، در صورتی کهبرابر حاصل‌جمع مستقیم زیرمدول‌های ساده یکریخت باشد. به سادگی می‌توان دید که مدول‌های نیم ساده همگن، اول و دوم هستند.
علاوه بر آن، اگریک حلقه ساده باشد آنگاه هر مدول غیر صفر روی اول و دوم است. بالعکس، هر حلقهکه خودش- مدول راست دوم باشد، ساده است. به وضوح، هر زیرمدول غیر صفر از یک مدول اول، اول است.
همچنین هر تصویر همریخت غیر صفر از یک مدول دوم، دوم است.
در این پایان‌نامه مثال های بیشتری آورده شده است.
فصل دوم
186880526225500
تعاریف و قضایای پیش‌نیاز
یادآوری2-1: فرض کنید- مدول راست داده شده است. پوچ‌ساز در را با نشان می‌دهیم، به عبارت دیگر مجموعه تمام عنصرهای در است به طوری که . توجه کنید که یک ایده‌آل از حلقه است.
یادآوری2-2: اگر یک حلقه جابجایی و یکدار باشد ویک ایده‌آل ماکسیمال آن باشد، آنگاه میدان است.
یادآوری2-3: اگر یک میدان ویک- مدول باشد، را یک فضای برداری روی می‌نامند، در این حالت برای یک مجموعه اندیس‌گذار.
یادآوری2-4: هر میدان، یک مدول ساده روی خودش است.
قضیه2-5: اگر یک- مدول نیم‌ساده باشد به طوری که ، که ها ساده هستند، آنگاه اگر یک دنباله دقیق - مدولی باشد. آنگاه وجود دارد به طوری که و .
اثبات: برای اثبات به ]4، قضیه 9.4[ مراجعه شود.
بنابر قضیه فوق اگر یک مدول نیم‌ساده و زیر مدولی از باشد، آنگاه و .
قضیه2-6: فرض کنیدیک حلقه جابجایی و یک- مدول غیر صفر باشد. برای هر عنصر از حلقه فرض کنیم یک درون‌ریختی مدول باشد که به صورت تعریف می‌شود. در این صورت اول است اگر و تنها اگر به ازای هر داشته باشیم یا اینکه یک تکریختی باشد.
اثبات: فرض کنید اول باشد و تکریختی نباشد یعنی فرض کنیم آنگاه داریم درنتیجه زیرا مدول اول است. در نتیجه داریم و لذا .
بالعکس، فرض کنید به سادگی دیده می‌شود که همواره . حال فرض کنید. آنگاه داریم در نتیجه از آنجایی که ، پس تکریختی نیست و در نتیجه بنابر فرض . بنابراین . درنتیجه داریم ، و این به معنی اول بودنمی‌باشد.
به عبارت دیگر مدول غیر صفر، روی حلقه جابجایی، اول است اگر و تنها اگر برای هر عضو حلقه و به ازای هر عضو، اگر داشته باشیم آنگاه یا .
قضیه2-7: فرض کنید یک حلقه جابجایی و یک- مدول غیر صفر باشد. برای هر عنصر از حلقه فرض کنیم یک درون‌ریختی مدول باشد که به صورت تعریف می‌شود. در این صورت،مدول دوم است اگر و تنها اگر برای هر داشته باشیم یا یک بروریختی باشد.
اثبات: فرض کنید دوم باشد و بروریختی نباشد، بنابراین که زیرمدولی محض از مدول می‌باشد. لذا، بنابراین . در نتیجه .
بالعکس، فرض کنید زیرمدولی محض از باشد، اگر آنگاه و در نتیجه بروریختی نیست. لذا بنا به فرض در نتیجه . لذا داریم
بنابراین .
و در نتیجه دوم است.
به عبارت دیگر، مدول غیر صفر روی حلقه جابجاییدوم است اگر و تنها اگر برای هر عضو، یا.
قضیه2-8: اگریک حلقه و یک- مدول اول باشد، آنگاه یک ایده‌آل اول است.
اثبات: اگر برای بعضی ایده‌آل‌های واز حلقهداشته باشیم، آنگاه . اگر ، آنگاه از اول بودن مدول نتیجه می‌شود. بنابراین از نتیجه می‌شود
.
لذا داریم و در نتیجه . اگر ، آنگاه. بنابراین قضیه اثبات می‌شود.
قضیه2-9: اگریک حلقه و یک - مدول دوم باشد، آنگاه یک ایده‌آل اولاست.
اثبات: اگر برای بعضی ایده‌آل‌های و از حلقه داشته باشیم، آنگاه . اگر ، آنگاه از دوم بودن مدول نتیجه می‌شود .
بنابراین از، نتیجه می‌شود. در نتیجه. حال اگر، آنگاه . در نتیجه .
فرض کنید یک مدول دوم و . در این صورت را یک مدول- دوم گویند.
قضیه2-10: هر مدول ساده، اول و دوم است.
اثبات: فرض کنید یک- مدول ساده باشد. بنابراین تنها زیرمدول غیر صفر آن می‌باشد. بنابراین اول است. از طرفی تنها زیرمدول محض زیرمدول صفر می‌باشد، بنابراین به‌وضوح داریم . در نتیجه دوم است.
تعریف2-11: مدول را نیم‌ساده گویند هرگاه برابر حاصل‌جمع زیرمدول‌های ساده خود باشد. در این صورت خانواده از زیرمدول‌های ساده موجود است. به قسمی که .
تعریف2-12: فرض کنید یک حلقه باشد. در این صورت را یک حلقه نیم‌ساده گویند اگربه عنوان- مدول راست (به طور معادل چپ)، یک مدول نیم‌ساده باشد.
یادآوری می‌کنیم مدول را نیم ساده همگن می نامیم، در صورتی کهبرابر حاصل‌جمع مستقیم زیرمدول‌های ساده یکریخت باشد.
قضیه2-13: هر مدول نیم ساده همگن، اول و دوم است.
اثبات: فرض کنید یک- مدول نیم‌ساده همگن باشد. بنابراین می‌توان فرض کرد، برای یک مجموعه اندیس‌گذار و زیرمدول‌های ساده یکریخت از. حال اگر، زیرمدول غیر صفری از باشد بنابر قضیه 2-5 داریم، برای یک مجموعه اندیس‌گذار . حال اگر و، از آنجایی که تمامی ها یکریخت هستند داریم
،
بنابراین اول است.
حال اگر، زیرمدولی محض از باشد. داریم، برای یک مجموعه اندیس گذار . با تکرار روند فوق می‌توانیم نتیجه بگیریم لذا دوم است.
حلقه را یک حلقه ساده گویند، هرگاه ایده‌آل دوطرفه غیر بدیهی نداشته باشد.
قضیه2-14: اگریک حلقه ساده باشد، آنگاه هر مدول غیر صفر روی، اول و دوم است.
اثبات: فرض کنید یک- مدول راست و زیرمدول غیر صفر از باشد. از آنجایی که یکدار است داریم، و همچنین. از طرفی ساده است و پوچ‌سازها ایده‌آل هستند، بنابراین. در نتیجه اول است.
حال اگر زیرمدول محض باشد، یک مدول غیر صفر می‌باشد. حال مشابه روند اثبات فوق می‌توان نتیجه گرفت . بنابراین دوم است.
قضیه2-15: فرض کنیدیک حلقه باشد. اگر به عنوان- مدول راست، مدولی دوم باشد آنگاه یک حلقه ساده است.
اثبات: فرض کنید، ایده‌آل محض باشد. به‌وضوح، از طرفی از آنجایی که حلقه یکدار است می‌توان نتیجه گرفت . حال از دوم بودن- مدولداریم ، بنابراین . در نتیجه. پس به عنوان- مدول، ساده است.
قضیه2-16: هر زیرمدول غیر صفر از یک مدول اول، اول است.
اثبات: فرض کنیدیک- مدول اول و زیرمدول غیر صفر ازباشد. حال اگر زیرمدول غیر صفر باشد، زیرمدول نیز است. بنابر اول بودن داریم . لذا اول است.
قضیه2-17: هر تصویر همریخت غیر صفر از یک مدول دوم، دوم است.
اثبات: فرض کنید، یک- مدول دوم باشد. آنگاه هر تصویر همریخت غیر صفر به ازای یک زیرمدول محض از، با یکریخت است. حال اگر، زیرمدولی از شامل باشد، بنابر دوم بودن مدول داریم
.
بنابراین . در نتیجه مدول ، دوم است.
یادآوری2-18: هر زیرمدول انژکتیو از یک مدول، جمعوند مستقیم مدول اصلی می‌شود.
یادآوری2-19: اگر یک- مدول ساده باشد، آنگاه برای بعضی ایده‌آل‌های ماکسیمال راست از، .
یادآوری2-20: فرض کنید، یک- مدول و، و زیرمدول‌های باشند، در این صورت داریم
،
علاوه بر آن اگر، آنگاه تساوی برقرار است و رابطه فوق به صورت زیر خواهد شد.

این گزاره به قانون مدولار معروف است.
تعریف2-21: حلقه، یک حلقه منظم وان‌نیومن است هرگاه برای هر، وجود داشته باشد به طوری‌که .
قضیه2-22: در حلقه منظم وان‌نیومن جابجایی هر ایده‌آل اول، ماکسیمال است.
اثبات: فرض کنیدیک حلقه منظم وان‌نیومن جابجایی و ایده‌آل اول حلقه باشد، آنگاه حلقه یک دامنه صحیح و همچنین منظم وان‌نیومن جابجایی است. حال اگر ، آنگاه وجود دارد ، به طوری که . در نتیجه. از آنجایی که یک دامنه صحیح و است، داریم ، در نتیجه . بنابراین هر عضو غیر صفر، وارون پذیر است. لذا میدان است و بنابراین ایده‌آل ماکسیمال حلقهاست.
تعریف2-23: ایده‌آل از حلقه را اولیه راست گویند هرگاه یک- مدول راست ساده موجود باشد به طوری‌که.
اگر در حلقه، ایده‌آل اولیه باشد، آنگاه حلقه را حلقه اولیه گویند.
تعریف2-24: زیرمدول از- مدول غیر صفر را اساسی گویند، و آن را با نماد نشان می‌دهیم، هرگاه برای هر زیر مدول از از، نتیجه شود.
تعریف2-25: زیرمدول از- مدول غیر صفر را در کوچک یا زائد گویند، و آن را با نماد نشان می‌دهیم، هرگاه به ازای هر زیرمدول محض از داشته باشیم.
تعریف2-26: اگر و دو- مدول باشند ویک همریختی- مدولی باشد، دوتایی را یک پوشش پروژکتیو برای می‌نامند هرگاه مدولی پروژکتیو و یک بروریختی باشد به طوری که باشد.
تعریف2-27: حلقه را کامل راست گویند اگر هر- مدول راست، یک پوشش پروژکتیو داشته باشد.
تعریف2-28 : فرض کنید یک حلقه باشد. رادیکال جیکوبسن را که با نشان داده می‌شود برابر است با اشتراک تمام ایده‌آل‌های راست ماکسیمال.
یادآوری2-29: فرض کنید یک حلقه باشد، آنگاه برابر با اشتراک تمام ایده‌آل‌های اولیه راست است.
قضیه 2-30 (قضیه باس): فرض کنید یک حلقه و، رادیکال جیکوبسن باشد، آنگاه گزاره‌های زیر معادلند:
یک حلقه کامل راست است،
، نیم‌ساده است و هر- مدول راست غیر صفر، شامل یک زیرمدول ماکسیمال است.
برای مشاهده صورت کامل این قضیه و اثبات آن می‌توانید به ]4، قضیه 28.4[ مراجعه کنید.
تعریف2-31: زیرمدول از یک- مدول راست را زیرمدول خالص گویند هرگاه برای هر ایده‌آل چپ از، داشته باشیم .
تعریف2-32: فرض کنیدیک حلقه باشد. را منظم راست گویند هرگاه برای هر عضو غیر صفر از حلقه مانند، .
به طور مشابه عضو منظم چپ نیز تعریف می‌شود. را منظم گویند هرگاه منظم چپ و منظم راست باشد.
تعریف2-33:- مدول راست را بخش‌پذیر گویند هرگاه به ازای هر عضو منظم از حلقه. در[23] تعریف‌های دیگری از بخش‌پذیری آمده است.
تعریف2-34: مدول غیر صفر را یکنواخت گویند هرگاه هر زیر مدول غیر صفر، زیر مدولی اساسی باشد.
تعریف2-35: گوییم مدول دارای بعد یکنواخت یا بعد گولدی می‌باشد، اگر زیرمدول اساسی از وجود داشته باشد که، و در آنها زیرمدول یکنواخت از هستند. اگر چنین عدد صحیحی موجود نباشد گوییم دارای بعد یکنواخت نامتناهی است.
تعریف2-36: حلقهرا گولدی راست گویند اگر دارای بعد یکنواخت متناهی باشد و در شرط زنجیر افزایشی روی ایده‌آل‌های پوچ‌ساز راست صدق کند. (به طور مشابه گولدی چپ تعریف می شود).
تعریف2-37: حلقه را یک حلقه اول گویند، هرگاه ایده‌آل یک ایده‌آل اول در حلقه باشد.
تعریف2-38: یک حلقه اول را کراندار راست گویند اگر هر ایده‌آل راست اساسی شامل یک ایده‌آل دو طرفه غیر صفر باشد. به طور مشابه، حلقه کراندار چپ نیز تعریف می‌شود.
تعریف2-39: حلقه را نیم اول گویند، هرگاه برای هر ایده‌آل از، نتیجه دهد.
تعریف2-40: - مدول راست را بی‌تاب گویند هرگاه برای هر عضو غیر صفر از مدول و عنصر منظم .
قضیه2-41(قضیه گولدی): برای هر حلقه، گزاره‌های زیر معادلند:
، نیم‌اول و گولدی راست است،
یک ایده‌آل راست، یک زیرمدول اساسی ازاست اگر و تنها اگر شامل یک عنصر منظم باشد.
برای مشاهده صورت کامل قضیه و اثبات آن به ]13، قضیه 11.13[ مراجعه کنید.
لم2-42: هر مدول انژکتیو، بخش‌پذیر است.
برای اثبات به ]13، بخش سوم[ مراجعه شود.
تعریف2-43: یک- مدول راست را یکدست گویند اگر به ازای هر دنباله دقیق از - مدول‌های چپ، دنباله دقیق باشد.
قضیه2-44: اگر یک- مدول راست یکدست و زیر مدول باشد، آنگاه یکدست است اگر و تنها اگر زیرمدول خالص از باشد.
اثبات: به ]4، صفحه 232[ مراجعه شود.
قضیه2-45: یک حلقه، وان نیومن منظم است اگر و تنها اگر هر مدول راست روی آن، یکدست باشد.
اثبات: به ]4، صفحه 233[ مراجعه شود.
تعریف2-46: فرض کنید یک- مدول باشد. ایده‌آل اول از را ایده‌آل چسبیده گویند هرگاه زیرمدول محض از موجود باشد به طوری که یک مدول- دوم باشد.
تعریف2-47: مدول غیر صفر را مدول باس گویند هرگاه هر زیرمدول محض آن مشمول در یک زیرمدول ماکسیمال باشد.
بنابر قضیه باس می‌توان گفت روی یک حلقه کامل راست هر مدول غیر صفر، مدول باس است.
لم2-48: هر ایده‌آل چسبیده یک مدول باس، اولیه است.
اثبات: اگر یک ایده‌آل چسبیده مدول باس باشد، آنگاه زیرمدول محض از وجود دارد به طوری که، - دوم است. حال از آنجایی که، مدول باس است، زیرمدول ماکسیمال از مانند وجود دارد به طوری که . از آنجایی که ، - دوم است داریم

از ماکسیمال بودن می‌توان نتیجه گرفت ساده است و بنابراین ایده‌آل اولیه راست است.
تعریف2-49: حلقهرا نیم‌موضعی گویند هرگاه نیم ساده باشد.
قضیه2-50: ایده‌آل‌های چسبیده- مدول راست، دقیقاً برابر ایده‌آل‌های اولیه راست می‌باشند.


اثبات: داشتیم هر ایده‌آل چسبیده یک مدول باس، اولیه است. از آنجایی که- مدول راست، متناهیاً تولید شده است لذا هر ایده‌آل راست محض مشمول در یک ایده‌آل راست ماکسیمال می‌شود. در نتیجه به عنوان – مدول، یک مدول باس است. حال اگر یک ایده‌آل اولیه حلقه باشد، آنگاه یک- مدول ساده وجود دارد به طوری که. حال از ساده بودن می‌توان نتیجه گرفت که ایده‌آل راست ماکسیمال حلقه است. بنابراین. از طرفی ساده است و در نتیجه دوم است. بنابراین ایده‌ال چسبیده است.
قضیه 2-51(قضیه ودربرن-آرتین): حلقه، نیم‌ساده است اگر و تنها اگر یکریخت با حاصل‌جمع مستقیم تعداد متناهی حلقه آرتینی ساده باشد.
اثبات: برای مشاهده اثبات به]4، قضیه 13.6[ مراجعه شود.
قضیه2-52: اگر یک حلقه نیم‌موضعی باشد آنگاه فقط تعداد متناهی ایده آل اولیه راست دارد.
اثبات: ابتدا ثابت می کنیم که اگر و دو حلقه و . در این صورت ایده‌آلی از حلقه است اگروتنها اگر ایده‌آل‌های از حلقه و از حلقه موجود باشند به طوری که .
برای اثبات ابتدا فرض کنید ایده‌آلی از حلقه باشد. تعریف می‌کنیم:

ادعا می‌کنیم که ایده‌آلی از حلقه است. برای اثبات، فرض می‌کنیم و ، پس با توجه به تعریف داریم و. حال چون ایده‌آلی از حلقه‌ی است، بنابراین

و
که این نتیجه می‌دهد و.
به طریق مشابه اگر تعریف کنیم:

در این صورت نیز ایده‌آلی از حلقه می‌شود. حال ثابت می‌کنیم که.
واضح است که، زیرا اگر، آنگاه و. در نتیجه و، پس داریم. حال فرض می‌کنیم . پس و و با توجه به تعاریف و داریم که این هم نتیجه می‌دهد.
اثبات قسمت برگشت بدیهی است. حال فرض کنیدیک حلقه نیم‌موضعی باشد، بنابراین یک حلقه نیم ساده می‌باشد. حال بنابر قضیه ودربرن- آرتین یکریخت با حاصل‌جمع مستقیم تعداد متناهی حلقه آرتینی ساده است. لذا بنابر لم قبل تعداد متناهی ایده‌آل دارد. از طرفی رادیکال جیکوبسن برابر با اشتراک تمام ایده‌آل‌های اولیه راست است. بنابراین اگر ایده‌آل راست اولیه حلقه باشد، داریم.
بنابراین ایده‌آل حلقه است. از آنجایی که تعداد متناهی ایده‌آل دارد، بنابراین تعداد متناهی ایده‌آل اولیه راست دارد.
تعریف2-53: فرض کنید یک حلقه و زیرمجموعه باشد. آنگاه را- پوچ‌توان راست گویند هرگاه برای هر دنباله از عناصر، عدد صحیح مثبتی مانند وجود داشته باشد به طوری که.
بوضوح هر مجموعه پوچ توان،- پوچ‌توان است.
لم2-54: فرض کنید یک حلقه و ایده‌آل راست آن باشد، آنگاه گزاره‌های زیر معادلند:
ایده‌آل- پوچ‌توان راست است.
برای هر- مدول راست غیر صفر داریم.
اثبات: برای مشاهده اثبات به ]4، لم 28.3[ مراجعه کنید.
تعریف2-55: فرض کنید زیرمدولی از- مدول باشد. منظور از مکمل در، زیرمدولی از مانند است که در گردایه زیرمدول‌های از که در شرط صدق می‌کنند، مینیمال است.
تعریف2-56: زیرمدول از را مکمل در گویند هرگاه زیرمدولی مانند از وجود داشته باشد به طوری که مکمل در ‌باشد.
لم2-57: فرض کنید یک- مدول و و دو زیرمدول باشند، به طوری که مکمل در باشد. آنگاه و درنتیجه.
اثبات: فرض کنید زیرمدولی ازباشد به طوری که. آنگاه . حال از آنجایی که مکمل است، داریم . پس.
تعریف2-58: مدول مکمل شده، مدولی است که هر زیرمدول آن مکمل داشته باشد.
تعریف2-59: مدول را مکمل شده قوی می‌نامند هرگاه برای هر دو زیرمدول و از که، شامل یک مکمل برای در باشد.
مدول‌های آرتینی، مکمل شده قوی هستند. زیرا اگر یک مدول آرتینی و و زیرمدول‌های آن باشند، به طوری که آنگاه فرض کنید برابر گردایه تمام زیر مدول‌های از باشد به طوری که. از آنجایی که مدول، آرتینی است. بنابراین این گردایه عضو مینیمالی مانند دارد. به‌وضوح مکملی برای درمی‌باشد.
تعریف2-60: فرض کنید یک حلقه باشد، بنابر ]9، صفحه 8[، یک خانواده غیر تهی از زیرمدول‌های- مدول را هم- مستقل گویند هرگاه برای هر و زیر مجموعه متناهی از ، داشته باشیم

تعریف2-61: - مدول را پوک گویند هرگاه و برابر جمع هیچ دو زیرمدول محض از خود نباشد. به عبارت دیگر پوک است اگر و تنها اگر هر زیرمدول غیر صفر در کوچک باشد.
تعریف2-62: بنابر ]9، صفحه 47[ می‌توان گفت مدول غیر صفر دارای بُعد دوگان گولدی متناهی است اگر شامل خانواده نامتناهی از زیرمدول‌های هم‌‌- مستقل نباشد، و در این حالت عدد صحیح مثبت وجود دارد، که به آن بُعد پوک یا بعد دوگان گولدی گویند، به طوری که، برابر سوپریمم اعداد صحیح مثبتی مانند است که به تعداد زیرمدول هم- مستقل دارد.
در ]9، 5.2[ ثابت شده است که دارای بعد پوک است، برای یک عدد صحیح مثبت ، اگر و تنها اگر مدول‌های پوک و بروریختی وجود داشته باشد، به طوری که هسته در کوچک باشد. همچنین اگر، آنگاه بعد دوگان گولدی مدول با بعد دوگان گولدی مدول برابر است. همچنین اگر ، بعد دوگان گولدی برابر جمع بعد دوگان گولدی و بعد دوگان گولدی است.
قضیه2-63: فرض کنید یک حلقه و یک- مدول آرتینی باشد، آنگاه دارای بعد دوگان گولدی متناهی است.
اثبات: فرض کنید یک- مدول آرتینی باشد که دارای بعد دوگان گولدی متناهی نباشد. بنابراین می‌توان گردایه ای نامتناهی از زیرمدول‌های هم- مستقل را در نظر گرفت. فرض کنید یک زیرمجموعه نامتناهی از باشد. از آرتینی بودن می‌توان نتیجه گرفت زنجیر متوقف می‌شود. فرض کنید عدد صحیح مثبتی باشد که داشته باشیم . در نتیجه. بنابراین . که تناقض است.
تعریف2-64: یک خانواده از زیرمدول‌های را معکوس گویند هرگاه به ازای هر وجود داشته باشد به طوری که.
تعریف2-65: گوییم مدول، در شرط صدق میکند(مدول را - مدول گوییم) هرگاه برای هر زیرمدول از و خانواده معکوس از زیرمدول‌های، داشته باشیم
.
به عنوان مثال،- مدول در شرط صدق نمی‌کند. زیرا اگر خانواده از زیرمدول‌های را در نظر بگیریم، آنگاه این خانواده، معکوس است. داریم ، اما . ولی بنابر ]22، مثال 6.24[، هر مدول آرتینی در شرط صدق می‌کند. همچنین هر زیرمدول و هر تصویرهمریختی مدول، یک مدول است.
لم2-66: فرض کنید یک حلقه اول باشد. در این صورت هر ایده‌آل غیر صفر از یک زیرمدول اساسی است.
اثبات: فرض کنید یک ایده‌آل غیر صفر حلقه باشد. در این صورت برای هر ایده‌آل راست از، اگر، آنگاه. حال از آنجایی که حلقه اول است، ایده‌آل اول است و در نتیجه. بنابراین یک زیرمدول اساسی می‌باشد.
فصل سوم
202120526733500
مدول‌های نیم‌ساده و مدول‌های دوم
در فصل دوم دیدیم که مدول‌های نیم‌ساده همگن، دوم هستند. در این فصل به بررسی شرایطی می‌پردازیم که عکس این گزاره برقرار باشد. یعنی مدول‌های دوم، نیم‌ساده همگن باشند.
لم3-1: فرض کنید یک حلقه باشد به طوری که هر ایده‌آل اول آن ماکسیمال است. آنگاه یک- مدول راست اول است اگر و تنها اگر دوم باشد. علاوه بر آن، اگر یک حلقه جابجایی باشد آنگاه مدول دوم است اگر و تنها اگر یک مدول نیم ساده همگن باشد.
اثبات: ابتدا فرض کنید اول است. آنگاه و ایده‌آل اول حلقه می‌باشد، لذا بنابر فرض، ایده‌آل ماکسیمال است. فرض کنید یک زیرمدول محض دلخواه از باشد، آنگاه داریم و در نتیجه . اما ماکسیمال بودن ایده‌آل نتیجه می‌دهد که و در نتیجه یک مدول دوم است.
حال فرض کنید یک مدول دوم است. آنگاه یک ایده‌آل اول و در نتیجه یک ایده‌آل ماکسیمال در است. اگر زیرمدولی غیر صفر از باشد، داریم و درنتیجه . از آنجایی که ماکسیمال است، . بنابراین یک مدول اول است.
حال برای اثبات قسمت آخر فرض کنید یک حلقه جابجایی باشد و یک- مدول دوم باشد. آنگاه یک ایده‌آل اول حلقه و در نتیجه ماکسیمال است. داریم و لذا یک - مدول است. از آنجایی که میدان است، یک فضای برداری روی می‌باشد.
در نتیجه برای یک مجموعه اندیس گذار. در نتیجه نیم ساده همگن است. عکس این گزاره را در فصل دوم اثبات کرده ایم.
حال سوال این است که تحت چه شرایطی مدول دوم، نیم‌ساده همگن است.
نتیجه3-2: فرض کنید یک حلقه منظم وان‌نیومن جابجایی باشد. آنگاه یک- مدول راست غیر صفر یک مدول دوم است اگر و تنها اگر یک مدول نیم ساده همگن باشد.
اثبات: بنابر2-22 در حلقه منظم وان‌نیومن جابجایی هر ایده آل اول، ماکسیمال است. حال با توجه به لم قبلی، نتیجه برقرار است.
لم3-3: فرض کنید یک حلقه باشد به طوری که برای هر ایده‌آل اولیه راست، حلقه آرتینی راست باشد. آنگاه گزاره های زیر برای یک- مدول راست معادلند:
یک مدول اول است که شامل یک زیرمدول ساده است،
یک مدول دوم است که شامل یک زیرمدول ماکسیمال است،
یک مدول نیم ساده همگن است.
اثبات:: فرض کنید یک زیرمدول ساده از مدول اول باشد. اگر، آنگاه ایده‌آل اولیه راست از است، و بنابراین ،یک حلقه اولیه راست و آرتینی راست است. حال از آنجایی که اول است داریم و در نتیجه ، پس یک - مدول می‌باشد. از آنجایی که یک حلقه آرتینی راست و اولیه راست است، بنابر]14، قضیه 11.7[، هر حلقه اولیه آرتینی، نیم‌ساده است. بنابراین یک حلقه نیم‌ساده می‌باشد. بنابر ]4[ می‌دانیم هر مدول روی یک حلقه نیم‌ساده، نیم‌ساده است. بنابراین یک - مدول نیم‌ساده است. ضمناً حلقه‌ای ساده می‌باشد، و لذا دقیقاً یک - مدول ساده موجود است.
لذا یک - مدول نیم‌ساده همگن است، و در نتیجه نیم‌ساده همگن است.
: فرض کنید زیرمدول ماکسیمال از مدول دومباشد. اگر، آنگاه از آنجایی که ساده است، ایده‌آل اولیه از است. حال بنابر دوم بودن مدول و تکرار روند فوق، قضیه اثبات می‌شود.
و: قبلاً ثابت کردیم هر مدول نیم ساده همگن، اول و دوم است. بوضوح هر مدول نیم ساده همگن شامل زیرمدول ماکسیمال و زیرمدول ساده می‌باشد.
نتیجه3-4: فرض کنید یک حلقه کامل راست باشد. آنگاه یک- مدول راست یک مدول دوم است اگر و تنها اگر یک مدول نیم‌ساده همگن باشد.
اثبات: قسمت برگشت واضح است. برای اثبات قسمت رفت، فرض کنید یک مدول دوم باشد. آنگاه غیر صفر است و بنابر قضیه باس دارای زیرمدول ماکسیمال است. از طرفی دوباره بنابر قضیه باس در حلقه کامل راست، نیم‌ساده می‌شود. همچنین برابر اشتراک تمام ایده‌آل های اولیه است و بنابراین به ازای هر ایده‌آل اولیه داریم، و در نتیجه . حال از آنجایی که نیم‌ساده است و هر خارج قسمت یک مدول نیم ساده، نیم‌ساده است. بنابرایننیز نیم ‌ساده است. در نتیجه آرتینی راست است. حال بنابر لم قبل، نیم‌ساده همگن است.
فصل چهارم
17526004508500
مدول‌های دوم و حلقه‌ گولدی
در این فصل، ما به بررسی معادل‌هایی برای مدول‌های دوم می‌پردازیم. توجه کنید در این فصل، یک حلقه و یک- مدول راست است.
لم4-1 : فرض کنید یک حلقه دلخواه باشد. برای یک- مدول غیر صفر گزاره‌های زیر معادلند:
یک مدول دوم است،
برای هر ایده‌آل از داریم یا ،
برای هر ایده‌آل از که زیر مجموعه نباشد،،
برای هر ایده‌آل از که به طور محض شامل است، .
اثبات : فرض کنید ایده‌آلی از حلقه باشد، به طوری که. بنابراین زیرمدولی محض از است. همچنین و از آنجایی که دوم است لذا . در نتیجه .
اثبات‌های و واضح است.
: فرض کنید زیرمدولی محض از- مدول باشد، و. آنگاه به‌وضوح و از طرفی، بنابراین طبق داریم. بنابراین . لذا یک- مدول دوم است.
حال به این موضوع می‌پردازیم که اگر زیر مدول و مدول خارج قسمت یک مدول دوم باشد، تحت چه شرایطی مدول اصلی، دوم است.
نتیجه4-2: فرض کنید یک ایده‌آل اول از حلقه، و یک زیرمدول از- مدول باشد به طوری که مدول‌های و هر دو- دوم باشند. آنگاه یک مدول- دوم است اگر و تنها اگر .
اثبات: قسمت رفت واضح است. بالعکس، فرض کنید. حال فرض کنید ایده‌آلی دلخواه از حلقهباشد. اگر، آنگاه. فرض کنید. بنا بر لم 4-1، و.
بنابراین
.
حال بنابر لم4-1، دوم است.
در قضیه زیر مشاهده می‌کنیم که در شرایط خاص، زیرمدول یک مدول دوم، دوم است.
نتیجه4-3: فرض کنید یک حلقه و برای یک ایده‌آل اول از، یک- مدول- دوم باشد. آنگاه هر زیرمدول خالص غیر صفر از یک مدول- دوم است.
اثبات: فرض کنید یک زیرمدول خالص غیرصفر از باشد. از آنجایی که ، داریم. حال اگر ایده‌آل حلقه باشد که. آنگاه بنابراین . حال بنابر لم 4-1، مدول- دوم است.
نتیجه4-4: فرض کنید یک ایده‌آل از حلقه و یک- مدول باشد به طوری که . آنگاه- مدول یک مدول دوم است اگر و تنها اگر- مدول یک مدول دوم باشد.
اثبات: فرض کنید- مدول دوم است. آنگاه. از آنجایی که، میتوان را به عنوان یک - مدول در نظر گرفت. فرض کنید یک ایده‌آل از حلقه باشد به طوری که . آنگاه . بنابر دوم بودن- مدول و لم4-1، یا. در نتیجه یا. حال بنابر لم 4-1، یک - مدول دوم است.
بالعکس، فرض کنید یک- مدول دوم باشد. آنگاه ، و همچنین. فرض کنید یک ایده‌آل از حلقه باشد. آنگاه . از آنجایی که یک- مدول دوم است، بنابراین یا . درنتیجه یا. حال بنابر لم4-1، یک- مدول دوم است.
نتیجه بعدی برای حلقه‌های جابجایی در]26، قضیه 2.2[ ثابت شده است.
نتیجه4-5: فرض کنید یک ایده‌آل اول از حلقه باشد. آنگاه:
حاصل‌جمع مستقیم هر گردایه از- مدول‌های راست- دوم، یک مدول- دوم است،
جمع هر گردایه ناتهی از زیرمدول‌های- دوم از یک- مدول راست، یک زیرمدول- دوم از است.
اثبات: فرض کنید یک گردایه ناتهی از- مدول‌های راست- دوم باشد، و. آنگاه داریم. حال فرض کنید ایده‌آلی از حلقه باشد، به طوری که آنگاه بنا بر لم4-1، به ازای هر. بنابراین . در نتیجه یک مدول- دوم است.
اثبات: فرض کنید یک گردایه ناتهی از زیرمدول‌های- دوم از باشد. همریختی را با ضابطه تعریف می‌کنیم. به سادگی دیده می‌شود پوشاست پس نقش همریخت مدولاست. حال طبق قسمت و این موضوع که نقش همریخت هر مدول دوم، خود مدول دوم است این نتیجه به اثبات می‌رسد.
حال به بررسی مدول‌های دوم روی حلقه‌های کراندار و گولدی می‌پردازیم.
نتیجه4-6: فرض کنید یک حلقه اول گولدی راست (یا چپ) باشد. آنگاه هر- مدول راست بخش‌پذیر غیر صفر، یک مدول دوم است.
اثبات: فرض کنید یک- مدول راست بخش‌پذیر باشد و. اگر، چون حلقه اول است، بنابر لم 2-66 ایده‌آل زیرمدولی اساسی از است. حال بنابر قضیه 2-41 (قضیه گولدی)، شامل یک عنصر منظم از حلقه مانند می‌باشد. از بخش‌پذیر بودن می‌توان نتیجه گرفت ، که این یک تناقض است. بنابراین. حال فرض کنید ایده‌آلی غیر صفر از باشد، بنابراین. از طرفی مانند فوق می‌توان گفت که شامل عنصر منظمی از حلقه مانند می‌باشد. بنابراین . در نتیجه. حال بنابر لم4-1، یک مدول دوم است.

نتیجه4-7: فرض کنید یک حلقه اول گولدی راست یا چپ باشد. آنگاه هر- مدول راست انژکتیو غیر صفر، یک مدول دوم است.
اثبات: هر مدول انژکتیو، بخش‌پذیر است. حال بنابر نتیجه4-6، این نتیجه اثبات می‌شود.
نتیجه4-8: فرض کنید یک ایده‌آل اول از یک حلقه باشد به طوری که یک حلقه گولدی راست یا چپ باشد، و فرض کنید یک- مدول راست انژکتیو غیر صفر باشد. آنگاه شامل یک زیرمدول- دوم است اگر و تنها اگر برای بعضیهای غیر صفر در.
اثبات:قسمت رفت واضح است. بالعکس، فرض کنید برای بعضی های غیر صفر از مدول. فرض کنید. آنگاه به‌وضوح یک زیرمدول است و. آنگاه یک - مدول انژکتیو است. زیرا فرض کنید نمودار زیر از - مدول‌ها و همریختی‌های مدولی را داشته باشیم

از آنجایی که هر - مدول، یک- مدول نیز هست. بنابراین می‌توانیم نمودار زیر را تشکیل دهیم

حال از آنجایی که یک- مدول انژکتیو است، می‌توان همریختی یافت به طوری‌که نمودار فوق جابجایی شود. از طرفی یک - مدول است در نتیجه داریم
پس بنابراین در نتیجه .
بنابراین همریختی را می‌توان از به در نظر گرفت.
لذا یک - مدول انژکتیو است، حال بنابر نتیجه 4-7، یک - مدول دوم است، و بنابر نتیجه 4-4، یک- مدول دوم است.
حال نشان می دهیم یک مدول- دوم است. طبق تعریف داریم، بنابراین. از طرفی از آنجایی که به عنوان - مدول، انژکتیو است، لذا بخش‌پذیر است. حال از آنجایی که ایده‌آل اول است لذا حلقه اول است. همچنین بنابرفرض، گولدی راست یا چپ است. حال مشابه اثبات نتیجه4-6، می‌توان گفت. در نتیجه می‌توان گفت. در نتیجه یک مدول- دوم است.
قضیه4-9: فرض کنید یک حلقه باشد به طوری که به ازای هر ایده‌آل اول از، یک حلقه کراندار چپ و گولدی چپ باشد. آنگاه- مدول راست دوم است اگر و تنها اگر یک ایده‌آل اول از و یک- مدول راست بخش‌پذیر باشد.
اثبات: فرض کنید یک مدول دوم باشد. اگر ، آنگاه ایده‌آل اول از است. فرض کنید حلقه اول وگولدی چپ و کراندار چپ باشد. فرض کنید یک عنصر منظم از حلقه باشد.از آنجایی که یک حلقه اول و گولدی چپ است پس یک ایده‌آل اساسی است. حال از آنجایی که یک حلقه کراندار چپ است، ایده‌آل غیر صفر از وجود دارد به طوری که مشمول در ایده‌آل چپ اساسی از حلقهاست. حال برای بعضی ایده‌آل از که به طور محض شامل است. بنابراین
در نتیجه .
حال بنابر لم4-1، .بنابراین - مدول بخش‌پذیر است.
بالعکس، فرض کنید - مدول راست بخش‌پذیر باشد. از آنجایی که ایده‌آل اول حلقه است، یک حلقه اول می‌باشد. حال بنابر نتیجه4-6، - مدول، دوم است. بنابراین طبق نتیجه4-4، - مدول دوم است.
قضیه4-10: فرض کنید یک حلقه باشد به طوری که برای هر ایده‌آل اول از، یک حلقه کراندار راست و چپ و گولدی راست و چپ باشد. آنگاه یک- مدول راست یک مدول اول و دوم است اگر و تنها اگر یک ایده‌آل اول از باشد و یک- مدول راست بی‌تاب انژکتیو باشد.
اثبات: فرض کنیدیک مدول اول و دوم باشد. آنگاه یک - مدول راست بی تاب است، زیرا فرض کنید و به طوری که، آنگاه. بنابراین از آنجایی که یک ایده‌آل از شامل عنصر منظم می‌باشد، بنابر قضیه گولدی می‌توان نتیجه گرفت ایده‌آل اساسی است. حال از آنجایی که حلقه کراندار است، ایده‌آل دوطرفه غیرصفر وجود دارد. فرض کنید، برای یک ایده‌آل از حلقه.، نتیجه می‌دهد. بنابراین اگر، از اول بودن نتیجه می‌شود. بنابراین و لذا ، و این یک تناقض است. بنابراین، بی‌تاب است. همچنین بنابر قضیه4-9، یک مدول بخش‌پذیر است. لذا بنابر]16،قضیه 3.3[، انژکتیو است.
برای اثبات قسمت برگشت، فرض کنید یک- مدول راست بی‌تاب انژکتیو باشد.
بنابر نتیجه4-7، یک- مدول دوم است. حال بنابر نتیجه 4-4، یک- مدول دوم است.
حال نشان می دهیم یک مدول اول نیز می باشد. برای این منظور فرض می کنید ، نشان می دهیم برای هرعضو غیر صفر.
فرض کنید و . همچنین داریم. پس می توان فرض کرد.
ایده آلی اول است. بنابراین یک حلقه اول می باشد لذا بنا بر لم 2-66 می توان نتیجه گرفت ایده آل اساسی غیر صفر است. در نتیجه بنا بر قضیه گولدی، شامل عنصر منظمی مانند می باشد.
از آنجایی که و ، نتیجه می گیریم وبنابراین.
حال از بی تاب بودن - مدول و نیز از آنجایی که عنصر منظم حلقه است لذا .
بنابراین برای هر زیر مدول غیر صفر از- مدول داریم. لذا . نتیجه می دهد اول است.

نتیجه4-11: فرض کنید یک حلقه باشد به طوری که به ازای هر ایده‌آل اول از، یک حلقه کراندار راست و چپ و گولدی راست و چپ باشد . فرض کنید یک- مدول دوم باشد به طوری که هر تصویر همریخت از یک مدول یکدست باشد. آنگاه نیم ساده است.
اثبات: فرض کنید زیرمدول باشد. بنابراین نقش همریخت مدول تحت همریختی طبیعی است. لذا طبق فرض، یکدست است و بنابراین طبق2-44، زیرمدول خالص از است و بنابراین تمامی زیرمدول‌های خالص هستند. حال فرض کنید . بنابر نتیجه4-3 می‌توان نتیجه گرفت که هر زیرمدول ،- دوم است. بنابراین و تمام زیرمدول‌های اول هستند زیرا پوچ‌ساز تمام زیرمدول‌های غیر صفر برابر است. حال اگر یک زیرمدول غیر صفر از باشد، آنگاه اول و دوم است. حال بنابر قضیه4-10، یک - مدول انژکتیو است، و بنابراین به عنوان - مدول، جمعوند مستقیم است. در نتیجه به عنوان- مدول، جمعوند مستقیم است. در نتیجه نیم ساده است.

نتیجه4-12: فرض کنید یک حلقه منظم وان‌نیومن باشد به طوری که به ازای هر ایده‌آل اول از ، یک حلقه کراندار راست و چپ و گولدی راست و چپ باشد. آنگاه هر- مدول دوم، یک مدول نیم ساده است.
اثبات: بنابر2-45 داریم حلقه وان‌نیومن است اگر وتنها اگر هر- مدول راست، یکدست باشد. بنابراین هر- مدول، یکدست است. حال بنابر نتیجه4-11 اثبات کامل است.
نتیجه4-5 نشان می‌دهد که برای ایده‌آل اول از حلقه، هر حاصل‌جمع مستقیم از مدول‌های - دوم،- دوم است. اما نمی‌توان گفت حاصل‌جمع مستقیم مدول‌های دوم، دوم است. مثلاً اگر و دو عدد اول متمایز در باشند، آنگاه- مدول‌های و ساده هستند در نتیجه دوم هستند، ولی به‌وضوح مدول دوم نیست. ثابت نشده که آیا حاصل‌ضرب مستقیم مدول‌های- دوم ،- دوم است. ولی نتیجه زیر در ]26، قضیه 2.2[ برای حلقه‌های جابجایی ثابت شده است.
قضیه4-13: فرض کنید یک حلقه باشد به طوری که به ازای هر عضو حلقه، ایده‌آلبه عنوان یک ایده‌آل چپ، متناهیاً تولید شده باشد. فرض کنید یک ایده‌آل اول از باشد و فرض کنید یک گردایه از- مدول‌های راست- دوم باشد. آنگاه- مدول راست یک مدول- دوم است.
اثبات: فرض کنید، و توجه داشته باشید. حال فرض کنید یک ایده‌آل دلخواه از حلقه باشد به طوری که، و فرض کنید.
آنگاه از آنجایی کهبه عنوان یک ایده‌آل چپ، متناهیاً تولید شده است، عدد مثبت و عناصر وجود دارند به طوری که . از آنجایی که ها مدول دوم هستند ویک ایده‌آل حلقه است، بنابر لم4-1 داریم به ازای هر. حال فرض کنید ، به طوری که به ازای هر ، . آنگاه برای هر، و بنابراین عناصر در وجود دارند به طوری که . در نتیجه داریم
.
بنابراین برای هر ایده‌آل از که زیرمجموعه نباشد. حال بنابر لم 4-1، مدول دوم است و در این حالت به‌وضوح- دوم است.
فصل پنجم
120459520955000
تصویر همریختی‌ها
در این فصل ما به بررسی این امر می‌پردازیم که تحت کدام شرایط،- مدول غیر صفر دارای زیرمدول محض است که یک مدول دوم است یا به طور معادل، کدام مدول ایده‌آل چسبیده دارد.
قضیه5-1: فرض کنید یک حلقه نیم‌موضعی باشد. آنگاه هر- مدول باس، تعداد متناهی ایده‌آل‌ اول چسبیده دارد.
اثبات: فرض کنید، حلقه نیم موضعی است. در2-52 ثابت کردیم دارای تعداد متناهی ایده‌آل اولیه است. حال طبق 2-48 داریم هر ایده‌آل چسبیده یک مدول باس، اولیه است. بنابراین هر- مدول باس دارای تعداد متناهی ایده‌آل اول چسبیده است.
قضیه5-2: فرض کنید یک حلقه و یک- مدول غیر صفر باشد به طوری‌که ایده‌آلی مانند از موجود باشد که این ایده‌آل در گردایه ایده‌آل‌های از که ، ماکسیمال باشد. آنگاه یک ایده‌آل اول چسبیده از می باشد و یک مدول- دوم است. علاوه برآن، برابر اشتراک تمام زیرمدول‌های محض از است به طوری که یک مدول- دوم است.
اثبات: ابتدا نشان می‌دهیم ایده‌آل اول است. فرض کنید و دو ایده‌آل از باشند به طوری که زیر مجموعه نباشند. آنگاه اگر و را در نظر بگیریم، و به طور محض شامل می‌باشند. حال بنابر تعریف داریم و . در نتیجه ، و این به معنی این است که زیرمجموعه نیست، و در نتیجه زیر مجموعه نیست. لذا می‌توان گفت ایده‌آل اول حلقه است. برای اثبات دوم بودن مدول، فرض کنید ایده‌آلی از باشد به طوری که. بنابر ماکسیمال بودن در گردایه ایده‌آل‌های از به طوری که، داریم
.
به‌وضوح داریم و از طرفی بنابر تعریف، پوچ ساز نمی‌تواند به طور محض شامل باشد. لذا یک مدول- دوم است. برای اثبات قسمت آخر این قضیه فرض کنید زیرمدول باشد که یک مدول- دوم است. بنابراین داریم. بنابراین برابر اشتراک تمام زیرمدول‌هایی مانند است که ، - دوم است.
نتیجه5-3 : فرض کنید یک حلقه و یک- مدول غیر صفر باشد. آنگاه گزاره های زیر معادلند:
زیرمدول محض از وجود دارد به طوری که یک مدول دوم است،
زیرمدول محض از و ایده‌آل اول از وجود دارد به طوری که در گردایه ایده‌آل‌های از که ماکسیمال می باشد.
اثبات: فرض کنید زیر مدول محض از وجود دارد به طوری که یک مدول دوم است، قرار دهید . آنگاه یک ایده‌آل اول از است و بنابراین . حال فرض کنید ایده‌آلی از باشد که به طور محض شامل است.
از آنجایی که ، دوم است بنابر لم4-1 داریم. در نتیجه . بنابراین در گردایه ایده‌آل‌های از به طوری که ، ماکسیمال می باشد.
فرض کنید زیرمدول محض از و ایده‌آل اول از وجود دارد به طوری که در گردایه ایده‌آل‌های از که ماکسیمال می باشد، قرار دهید. آنگاه زیرمدول محض است و داریم

بنابراین. حال فرض کنید ایده‌آل دلخواه از باشد که به طور محض شامل است. آنگاه بنابر تعریف داریم بنابراین، و بنابراین . پس و بنابر لم4-1، یک مدول- دوم است.
می‌توان قضیه5-2 را برای مدول‌ها روی حلقه‌هایی که در شرط زنجیر افزایشی صدق می‌کنند بررسی کرد.
نتیجه5-4: فرض کنید یک حلقه باشد که در شرط زنجیر افزایشی روی ایده‌آل‌های دوطرفه صدق کند. آنگاه هر- مدول راست (یا چپ) غیر صفر یک ایده‌آل اول چسبیده دارد.
اثبات: با توجه به این که و حلقه در شرط زنجیر افزایشی روی ایده‌آل‌های دوطرفه صدق می‌کند، ایده‌آلی مانند از وجود دارد که در گردایه ایده‌آل‌های از که، ماکسیمال است. حال بنابر قضیه5-2، یک مدول- دوم است. بنابراین یک ایده‌آل چسبیده است.
قضیه5-5: فرض کنید یک حلقه باشد به طوری که دارای شرط زنجیر افزایشی روی ایده‌آل‌های اول باشد و برای هر ایده‌آل محض از یک عدد صحیح مثبت و ایده‌آل های اول وجود داشته باشد به طوری که . آنگاه :
یک مدول راست غیر صفر، یک مدول دوم است اگر و تنها اگر برای هر ایده‌آل اول از داشته باشیم یا ،
هر- مدول راست (یا چپ) غیر صفر یک ایده‌آل اول چسبیده دارد.
اثبات: قسمت رفت بنابر لم4-1برقرار است. بالعکس فرض کنید یا برای هر ایده‌آل اول از. حال فرض کنید ایده‌آل محض باشد. بنابر فرض، یک عدد صحیح مثبت و ایده‌آل‌های اول وجود دارد به طوری که . اگر برای بعضی . آنگاه ، بنابراین. در غیر این صورت، ، و بنابراین

بنابراین. لذا برای هر ایده‌آل از، داریم یا . حال بنابر لم4-1، مدول دوم است.
فرض کنید یک- مدول راست غیر صفر باشد. بنا به فرض عدد صحیح و ایده‌آل‌های اول وجود دارد به طوری که . اگر به ازای هر، ، آنگاه

که یک تناقض است. بنابراین برای بعضی. حال از آنجایی که حلقه در شرط زنجیر افزایشی برای ایده‌آل‌های اول صدق می‌کند، ایده‌آل اولی مانند وجود دارد که در گردایه‌ی ایده‌آل‌های‌ اول از که در شرط صدق می‌کنند ماکسیمال می‌باشد.
بنابراین. فرض کنید یک ایده‌آل اول از باشد که به طور محض شامل می‌باشد. بنا بر انتخاب داریم. بنابراین داریم . حال بنابر قسمت، - مدول دوم است. لذا بنابر نتیجه4-4 داریم- مدول دوم است. بنابراین ایده‌آل اول چسبیده است.
قضیه5-6: فرض کنید یک ایده‌آل راست- پوچ‌توان (محض) از یک حلقه (غیر صفر) باشد. آنگاه هر - مدول راست غیر صفر، یک ایده‌آل اول چسبیده دارد اگر و تنها اگر هر - مدول راست غیر صفر یک ایده‌آل اول چسبیده داشته باشد.
اثبات: ابتدا فرض کنید هر- مدول غیر صفر ایده‌آل چسبیده دارد. اگر یک - مدول راست غیر صفر باشد، آنگاه یک- مدول غیر صفر است. بنا به فرض، زیرمدول محض از وجود دارد به طوری که - مدول مدول دوم است. در نتیجه بنا بر نتیجه4-4، - مدول دوم است. پس به عنوان - مدول، یک ایده‌آل چسبیده دارد.
بالعکس: فرض کنید هر- مدول راست غیر صفر ایده‌آل چسبیده داشته باشد. اگر یک مدول راست غیر صفر باشد، بنابر لم 2-52، و بنابراین یک - مدول راست غیر صفر است. حال بنابر فرض، زیرمدول محض از شامل وجود دارد به طوری که یک- مدول دوم است. حال بنابر نتیجه4-4، یک - مدول دوم است. در نتیجه به عنوان- مدول، یک ایده‌آل چسبیده دارد.
نتیجه5-7: فرض کنید یک حلقه باشد که شامل یک ایده‌آل- پوچ‌توان راست باشد به طوری که حلقه در شرط زنجیر افزایشی روی ایده‌آل‌ها صدق ‌کند. آنگاه هر- مدول راست غیر صفر، یک ایده‌آل چسبیده دارد.
اثبات: بنابر نتیجه5-4، هر - مدول راست، یک ایده‌آل چسبیده دارد. حال بنابر قضیه5-6، هر- مدول راست غیر صفر یک ایده‌آل چسبیده دارد.
فصل ششم
178625520002500
زیرمدول‌های دوم
دراین فصل نشان خواهیم داد که مشابه بعضی از نتایج برای مدول‌های اول نتایجی برای مدول‌های دوم نیز وجود دارد.
قضیه6-1: فرض کنید یک ایده‌آل اول از حلقه، و یک- مدول- دوم باشد. آنگاه هر مکمل غیر صفر در یک مدول- دوم است.
اثبات: فرض کنید یک مکمل غیر صفر در باشد، و زیرمدولی از باشد به طوری که مکمل در باشد. حال اگر ایده‌آلی از باشد به طوری که، آنگاه بنابر لم4-1،. در نتیجه
،
و بنابراین داریم. از آنجایی که و مکمل است لذا . بنابراین برای هر ایده‌آل که. لذا طبق لم4-1، یک مدول دوم است. از طرفی ، و برای هر ایده‌آلی مانند که زیر مجموعه نباشد داریم. بنابراین . در نتیجه یک مدول- دوم است.
فرض کنید ایده‌آل اول حلقه باشد، و فرض کنید یک - مدول باشد. آنگاه بنابر نتیجه4-5 حاصل‌جمع هر تعداد زیرمدول- دوم از،- دوم است.
قضیه6-2: فرض کنید یک حلقه باشد و یک زنجیر از زیرمدول‌های دوم از یک- مدول راست باشد. آنگاه یک زیرمدول دوم از است.
اثبات: ابتدا توجه کنید که یک زیرمدول غیر صفر از است. فرض کنید برای هر . بنا به فرض برای هر داریم یا و در این حالات به ترتیب داریم یا . حال فرض کنید یک ایده‌آل از باشد به طوری که . آنگاه برای بعضی، و در این حالت . حال فرض کنید و . آنگاه ، از نتیجه می‌شود ، و بنابراین .
در غیر این صورت و در نتیجه . بنابراین برای هر داریم ، و در نتیجه. حال بنا بر لم4-1، مدول دوم است.
منظور از یک زیرمدول دوم ماکسیمال یک مدول، زیرمدول دومی است که مشمول در زیرمدول دوم دیگری نباشد.
نتیجه6-3: فرض کنید یک مدول غیر صفر باشد. آنگاه هر زیرمدول دوم از زیر مجموعه یک زیرمدول دوم ماکسیمال از است.
اثبات: فرض کنید یک زیرمدول دوم باشد، حال فرض کنید برابر مجموعه زیرمدول‌های دوم شامل باشد. اگر یک زنجیر از اعضای باشد، بنابر قضیه 6-2، عضو است. بنابراین هر زنجیر در کران بالا دارد و لذا بنابر لم زرن این مجموعه عضو ماکسیمال دارد.

در ]20، قضیه 4.2[ ثابت شده است که هر مدول نوتری غیر صفر شامل تعداد متناهی زیر مدول‌ اول مینیمال است.
حال به قضیه مشابهی که در زیر آمده است، و تعمیمی از ]6، نتیجه 2.6[ است، توجه کنید.
قضیه6-4: هر مدول آرتینی غیر صفر شامل فقط تعداد متناهی زیرمدول‌ دوم ماکسیمال است.
اثبات: فرض کنید یک حلقه باشد، و فرض کنید یک- مدول غیر صفر آرتینی باشد به طوری که تعداد متناهی زیرمدول دوم ماکسیمال نداشته باشد. حال فرض کنید گردایه‌ی تمام زیرمدول‌های غیر صفر از باشد به طوری که شامل تعداد متناهی زیرمدول دوم ماکسیمال از نباشد. آنگاه ، و بنابراین ناتهی است. حال از آنجایی که مدول، آرتینی است لذا این گردایه عضو مینیمال غیر صفری مانند دارد. به‌وضوح زیرمدول دوم نیست. لذا بنابر لم4-1، ایده‌آل از موجود است به طوری که و. حال فرض کنید . آنگاه به‌وضوح زیرمدولی از است به طوری که و بنابراین. فرض کنید. حال بنابر تعریف می‌توان نتیجه گرفت شامل تعداد متناهی زیرمدول دوم ماکسیمال از مانند می‌باشد به طوری که یک عدد صحیح مثبت می‌باشد، و از طرفی نتیجه می‌دهد شامل تعداد متناهی زیرمدول دوم ماکسیمال از مانند می‌باشد به طوری که یک عدد صحیح مثبت می‌باشد. حال اگر زیرمدول دوم ماکسیمالی از باشد. بنابر لم4-1، یا . اگر، آنگاه و بنابراین برای بعضی و بنابراین . در حالت دیگر اگر، آنگاه و بنابراین برای بعضی . در این حالت. در نتیجه هر زیرمدول دوم ماکسیمال از متعلق به مجموعه می‌باشد. بنابراین حداکثر به تعداد زیرمدول دوم ماکسیمال دارد و این یک تناقض است. حال فرض کنید. در این حالت، برای بعضی و دوباره می‌توان گفت حداکثر تعداد متناهی زیرمدول دوم ماکسیمال دارد.
فصل هفتم
139001514541500
نتایج بیشتر
ابتدا به نتایج زیر در مورد خانواده‌های هم- مستقل اشاره می‌کنیم.
لم7-1: فرض کنید زیرمدول‌های مدول باشند به طوری که و . آنگاه .
اثبات: ابتدا با توجه به قانون مدولار داریم
،
بنابراین
.
منظور از لم فوق این است که اگر مجموعه هم- مستقل باشند، و داشته باشیم ، آنگاه مجموعه نیز هم- مستقلند.
نتیجه7-2: فرض کنید خانواده‌ای از زیرمدول‌های- مدول باشند، به طوری که به ازای هر، داشته باشیم . در این صورت خانواده‌ای هم- مستقل از زیرمدول‌های است.
اثبات: به وسیله استقرا روی، نتیجه را ثابت می‌کنیم. فرض کنید هم‌- مستقل باشند. توجه کنید بنا بر فرض داریم . فرض کنید ، و، و قرار دهید. آنگاه . حال بنابر لم 7-1، . در نتیجه زیرمدول‌های هم- ‌مستقلند.
قضیه زیر، نتیجه اصلی این فصل است.
قضیه7-3: فرض کنید یک حلقه و یک- مدول باشد. فرض کنید ایده‌آل‌های اول متمایز از باشند به طوری که برای هر یک زیرمدول محض مانند از وجود داشته باشد به طوری‌که یک مدول - دوم باشد. آنگاه زیرمدول‌های هم- مستقلند.
اثبات: کافی است این قضیه را برای مجموعه متناهی ثابت کنیم. فرض کنید ، برای یک عدد صحیح مثبت . اگر، آنگاه چیزی برای اثبات وجود ندارد. فرض کنید . از آنجایی که ها متمایزند‌‌، بدون کاسته شدن از کلیت قضیه می‌توان فرض کرد، به ازای . فرض کنید . آنگاه از آنجایی که، لذا داریم . زیرا از آنجایی که ، داریم
و در نتیجه
از طرفی یک- مدول - دوم است، لذا
.
در نتیجه داریم ، و این یک تناقض است. بنابراین .
حال فرض کنید . در این حالت
.
زیرا نتیجه می‌دهد .
به طور مشابه نتیجه می‌دهد.
در نتیجه ، بنابراین .
از طرفی به‌وضوح داریم .
حال از آنجایی که ، یک - مدول - دوم است، داریم
.
در نتیجه داریم و لذا . بنابراین یا ، که یک تناقض است.
لذا . با تکرار این روند می‌توان نتیجه گرفت ، به ازای هر . حال بنابر نتیجه7-2 این قضیه به اثبات می‌رسد.
قضیه قبلی نتیجه فوری زیر را در پی دارد. اگر چه اثبات در ]5، قضیه 5.3[ آمده است اما اثبات آن متفاوت است.
نتیجه7-4: فرض کنید یک حلقه و یک- مدول با بعد دوگان گولدی برای یک عدد صحیح مثبت باشد. آنگاه حداکثر ایده‌آل اول چسبیده دارد.
اثبات: فرض کنید ایده‌آل‌های اول چسبیده متمایز مدول باشند به طوری که عدد صحیح مثبتی باشد که . آنگاه زیرمدول‌های وجود دارد به طوری که به ازای هر، مدول - دوم باشد. در نتیجه بنابر قضیه7-3 زیرمدول‌های هم- مستقلند و لذا بعد دوگان گولدی بزرگتر یا مساوی می‌باشد، که این یک تناقض است.
توجه کنید در نتیجه7-3 احتمال آنکه هیچ ایده‌آل چسبیده نداشته باشد وجود دارد. ما در حالت کلی نمی‌دانیم یک مدول با بعد دوگان گولدی متناهی، و در حالت خاص یک مدول آرتینی، ایده‌آل چسبیده دارد.
لم7-5: فرض کنید یک ایده‌آل اول از حلقه باشد. آنگاه گزاره های زیر برای یک- مدول راست مکمل شده قوی- دوم معادلند:
پوک است،
جمع دو زیرمدول دوم محض نیست،
جمع دو زیرمدول مکمل- دوم محض نیست.
اثبات: واضح است.
فرض کنید پوک نباشد. آنگاه، که و دو زیرمدول محض از هستند. از آنجایی که مکمل‌ شده قوی است، می‌توانیم زیرمدولی مانند بیابیم که مکمل در باشد. بنابراین داریم .
با تکرار دوباره این عمل می‌توان زیرمدولی مانند بیابیم که مکمل در باشد. بنابراین داریم. توجه داشته باشید و هر دو زیرمدول‌های محض هستند. بنابراین و هر دو غیرصفرند. حال بنا بر قضیه6-1، می‌توان نتیجه گرفت و هر دو زیرمدول‌های- دوم از نیز هستند. بنابراین به تناقض می‌رسیم
حال می‌توانیم ]6، قضیه 2.12[ را تعمیم دهیم.
قضیه7-6: فرض کنید یک ایده‌آل اول از حلقه و یک - مدول راست مکمل شده قوی- دوم با بعد دوگان گولدی متناهی باشد. آنگاه یک جمع متناهی از زیرمدول‌های پوک- دوم است.
اثبات: فرض کنید دارای بعد دوگان گولدی باشد، برای یک عدد صحیح مثبت . اگر، آنگاه را نمی‌توان به صورت مجموع دو زیرمدول محض نوشت. بنابراین پوک است. حال فرض کنید ، و حکم برای مدول‌های با بعد کمتر از ‌ برقرارباشد. می‌دانیم پوک نیست. بنابر لم 7-5، که و دو زیرمدول محض مکمل در می‌باشند که هر دو- دوم هستند. حال نشان می‌دهیم و ‌ به طور قوی مکمل‌شده اند. برای این منظور کافی است نشان دهیم، به طور قوی مکمل‌شده است. اثبات برای، مشابه است. فرض کنید ، از آنجایی که، زیرمدول مکمل است بنابراین زیرمدولی از مانند وجود دارد که مکمل برایاست. بنابراین داریم . حال از آنجایی که مکمل شده قوی است لذا زیرمدولی مانند می‌توان یافت که مکمل ‌می‌باشد. لذا داریم . حال از آنجایی که مکمل است، همچنین ، بنابر تعریف مکمل داریم . حال نشان می‌دهیم مینیمال است.
فرض کنید زیرمدولی مانند باشد که . بنابراین . حال از آنجایی که مکمل در می‌باشد، داریم . بنابراین نتیجه می‌گیریم و هر دو مکمل شده قوی‌اند. از طرفی و دارای بعد دوگان گولدی کمتر از هستند. زیرا در نتیجه بعد و کمتر از بعد می‌باشند. بنابراین هر کدام از و را می‌توان به صورت جمع متناهی از زیرمدول‌های پوک- دوم نوشت و بنابراین را نیز می‌توان به صورت جمع متناهی از زیرمدول‌های پوک- دوم نوشت.
نتیجه7-7: فرض کنید یک ایده‌آل اول از حلقه و یک- مدول راست آرتینی باشد. آنگاه هر زیرمدول- دوم از، جمع متناهی از زیرمدول‌های- دوم پوک است.
اثبات: از آنجایی که هر مدول آرتینی، مکمل شده قوی و دارای بعد دوگان گولدی متناهی است بنابر قضیه قبلی نتیجه را داریم.
حال این سوال را مطرح می‌کنیم: فرض کنید ایده‌آل اول از داده شده است. همچنین فرض کنید و دو زیرمدول محض از- مدول باشند به طوریکه و هر دو - دوم باشند، آیا مدول نیز- دوم است؟ به قضیه زیر توجه کنید.
قضیه7-8: فرض کنید یک ایده‌آل اول از حلقه باشد، و برای یک عدد صحیح مثبت، یک خانواده هم- مستقل از زیرمدول‌های باشد به طوری که به ازای هر ، یک مدول- دوم باشد. آنگاه یک مدول- دوم است.
اثبات: بوسیله استقرا روی ثابت می کنیم. اگر ، آنگاه چیزی برای اثبات وجود ندارد.
فرض کنید . حال قرار می دهیم . بنابر فرض استقرا یک مدول- دوم است. فرض کنید. از آنجایی که به ازای هر، یک مدول- دوم است داریم . بنابراین ، و درنتیجه . از طرفی . بنابراین. لذا داریم . حال اگر ایده‌آلی از باشد که. آنگاه بنابر فرض استقرا و لم4-1، و . به عبارت دیگر داریم
.
از آنجایی که ، هم- مستقلند، بنابر نتیجه7-2، بنابراین
.
در نتیجه .
و در نهایت داریم
.
بنابراین ثابت کردیم . حال بنابرلم4-1، - مدول ، - دوم است.
فرض کنید یک ایده‌آل اول حلقه، و یک- مدول باشد به طوری که به ازای یک زیرمدول محض از، یک مدول- دوم باشد. در قضیه5-2 مشاهده شد که در شرایط خاص زیرمدولی یکتا است که در بین زیرمدول‌های از که ، - دوم است، مینیمال می‌باشد.
قضیه7-9: فرض کنید یک حلقه باشد، و یک- مدول راست باشد که در شرط صدق می‌کند. فرض کنید یک زیرمدول از باشد به طوری که به ازای یک ایده‌آل اول از، یک مدول- دوم باشد، آنگاه زیرمدول از وجود دارد که نسبت به شرط که یک مدول - دوم است، مینیمال است.
اثبات: فرض کنید گردایه زیرمدول‌های از باشد که و ، یک مدول- دوم است. بدیهی است که. حال فرض کنید یک زنجیر در باشد. فرض کنید . آنگاه زیرمدولی از است که . علاوه بر این، نتیجه می‌دهد. در نتیجه . فرض کنید ایده‌آلی از باشد که به طور محض شامل می‌باشد. آنگاه و بنابراین برای هر . بنابراین
،
لذا . حال بنابر لم4-1، ، یک مدول- دوم است. بنابراین . حال بنابر لم زرن، عضو مینیمالی مانند دارد.
ما در این قضیه نمی‌دانیم که آیا است یا خیر. البته می‌دانیم .
منابع و مآخذ
Abuhlail, J. Zariski topologies for coprime and second submodules. Algebra Colloquium, to appear.
Alkan, M., Tiras, Y . . On prime submodules. Rocky. Moun. J. Math..
Alkan, M., Tiras, Y . . Projective modules and prime submodules. Czech. Math. J. .
Anderson, F . W, Fuller, K. R. . Rings and Categories of Modules. New York: Springer-Verlag.
Annin, S. . Attached primes over noncommutative rings. J. Pure Appl. Algebra .
Ansari-Toroghy, H., Farshidifar, F . On the dual notion of prime submodules. Algebra coll., to appear.
Ansari-Toroghy, H. Farshidifar, F. . The dual notions of some generalizations of prime submodules. Comm. Algebra .
Ceken, S., Alkan, M., Smith, P. F. . Second modules over noncommutative rings. Comm. Algebra
Clark, J., Lomp, C., Vanaja, N., Wisbauer, R. . Lifting Modules. Basel: Birkhauser Verlag.
Dauns, J. . Prime modules. J. Reine Angew Math..
Dauns, J. . Prime modules and one-sided ideals, in Ring theory and Algebra III, Proceedings of the Third Oklahoma Conference (B. R. McDonald, ed.) Dekker, New York, pp. .
Ebrahimi-Atani, S. . On secondary modules over Dedekind domains. Southeast Asian Bull. Math..
Ebrahimi-Atani, S. . Submodules of secondary modules. Int. J. Math. Math. Sci..
‌ Lam, T.Y. . A First Course in Noncommutative Rings. New York: Springer-Verlag.
Lam, T.Y. . Lectures on Modules and Rings. New York: Springer-Verlag.
Levy, L. . Torsion-free and divisible modules over non-integral domains. Canad. J. Math..
Lu, C.-P. . Prime submodules of modules. Comm. Math. Univ. Sancti Pauli.
Lu, C.-P. . M---icals of submodule of modules. Math. Japon. .
McCasland, R. L., Moore, M. E. . Prime submodules. Comm. Algebra .
McCasland, R. L., Smith, P. F. . Prime submodules of Noetherian modules. Rocky Mtn. J. .
McConnell, J. C., Robson, J. C. .Noncommutative Noetherian Rings. Chichester: Wiley-Interscience.
Nicholson, W. K., Yousif, M. F. . Quasi-Frobenius Rings. Cambridge Tracts in Mathematics. Vol. . Cambridge: Cambridge Univ. Press.
Sharpe, D. W., Vamos, P. . Injective Modules. Cambridge Tracts in Mathematics. Vol. . Cambridge: Cambridge Univ. Press.
Smith, P. F. . Injective modules and prime ideals. Comm. Algebra .
Tiras, Y., Harmanci, A., Smith, P. F. . A characterization of prime submodules. J. Algebra .
Yassemi, S. . The dual notion of prime submodules. Arch. Math. Brno. .
Abstract
Second Modules Over Noncommutative Rings
By
Amin Ranjbar kahkha
The aim of this thesis is to study the article “Second modules over noncommutative rings”by Cecen, Alkan and smith.
Let be an arbitrary ring. A nonzero unital right - module is called a second module if and all its nonzero homomorphic images have the same annihilator in . It is proved that if is a ring such that is a left bounded left goldie ring for every prime ideal of , then a right - module is a second module if and only if is a prime ideal of and is a divisible right - module. If a ring satisfies the ascending chain condition on two-sided ideals, then every nonzero - module has a nonzero homomorphic image which is a second module. Every nonzero Artinian module contains second submodules and there are only a finite number of maximal members in the collection of second submodules. If is a ring and is a nonzero right -module such that contains a proper submodule with a second module and has finite hollow dimension , for some positive integer , then there exist a positive integer and prime ideals such that if is a proper submodule of with a second module, then has annihilator for some . Every second submodule of an Artinian module is a finite sum of hollow second submodules.
Key words: Attached prime ideal; Hollow dimension; Second module; Semilocal rings.
208534039433500

223774028956000
161290076962000

Shiraz University

user6-715

2-8-1- قوانین انجمنی18
2-8-2- دسته بندی19
2-8-3- خوشه بندی 19
2-9- خلاصه فصل20
فصل سوم21
3- مروری بر تحقیقات انجام شده22
3-1- مقدمه22
3-2- مدل معرفی شده توسط دیان و داگلاس22
3-2-1- تعریف تبعیض قیمت گذاری23
3-2-2- معنای هزینه تغییر24
3-3- روش معرفی شده توسط لی و فنگ24
3-3-1- شخصی سازی سرویس25
3-3-2- بهبود طراحی سایت25
3-3-3- ارزیابی اثربخشی تبلیغات26
3-3-4- یاری رساندن به انتخاب نوع محصولات26
3-4- شخصی سازی وب27
3-5- سیستم هوشمند مدیریت ارتباط با مشتری28
3-6- روش Visual Web Log Miner28
3-7- تحلیل جریان های کلیک29
3-7-1- تحلیل ترافیک30
3-7-2- تحلیل تجارت الکترونیک30
3-8- روش های مشاهده اطلاعات کاربران32
3-9- هوش تجاری34
3-10- مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی36
3-11- مدل رفتاری مشتریان39
3-12- وب سایت های انطباقی41
3-13- خلاصه فصل41
فصل چهارم42
4- ارائه روش پیشنهادی43
4-1- مقدمه43
4-2- معرفی روش پیشنهادی43
4-2-1- توسعه دانش تجاری و دانش مربوط به درک مشتریان44
4-2-2- تجزیه و تحلیل نیازمندی ها برای طراحی سایت45
4-2-3- تحلیل موقعیت سازمان در فضای رقابتی47
4-2-4- انجام فعالیت های تجاری در دنیای مجازی47
4-2-5- تهیه بازخورد از رفتار مشتریان و به روز رسانی وضعیت موجود در جهت پیشبرد اهداف سازمان 48
4-3- ارزیابی روش پیشنهادی 49
4-4- انتخاب نرم افزار50
4-5- تکنیک های مورد استفاده52
4-5-1- مدل های درخت تصمیم52
4-5-1-1- مدل C&R53
4-5-1-2- مدل CHAID54
4-5-1-3- مدل QUEST56
4-5-1-4- مدل C559
4-5-2- خوشه بندی60
4-5-3- قوانین انجمنی63
4-6- خلاصه فصل65
فصل پنجم66
5- مقایسه و نتیجه گیری67
5-1- جمع بندی مطالب67
5-2- مقایسه نتایج67
5-3- عوامل موثر بر پیاده سازی71
5-4- چالش های پیاده سازی71
5-5- نتیجه گیری72
5-6- پیشنهاداتی برای مطالعات آینده72
منابع فارسی74
منابع انگلیسی75

فهرست جداول
عنوان و شماره صفحه
جدول 3-1- تکنیک های موثر در زمینه تجارت و هوش تجاری35
جدول 3-2- گام های e-CRM37
جدول 3-3- ارتباط بین بازاریابی، اهداف، مدیریت ارتباط با مشتری و فناوری اطلاعات37
جدول 3-4- پیاده سازی چارچوب e-CRM38
جدول 4-1- فیلد های مورد سنجش50
جدول 5-1- مقایسه تکنیک های مطرح شده68
جدول 5-2- مقایسه روش های معرفی شده و روش پیشنهادی69
فهرست شکل ها و تصاویر
عنوان و شماره صفحه
شکل 2-1- چرخه تعاملات سازمان و مشتریان10
شکل 2-2- ساختار اطلاعاتی در مدیریت ارتباط با مشتری10
شکل 2-3- رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد بازاریابی11
شکل 2-4- ابعاد اصلی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک13
شکل 2-5- مراحل وب کاوی16
شکل 2-6- ارتباط بین تکنیک های وب کاوی 18
شکل 3-1- مدل پیشنهادی برای مدیریت ارتباط با مشتری و هوش تجاری23
شکل 3-2- وب کاوی در تجارت الکترونیک25
شکل 3-3- معماری روش وب سرور32
شکل 3-4- مدل رفتاری مشتریان40
شکل 4-1- صفحه اول نرم افزار کلمنتاین نسخه 1251
شکل 4-2- اولویت بندی فیلدهای منتخب توسط الگوریتم C&R53
شکل 4-3- درخت C&R54
شکل 4-4- اولویت بندی فیلدهای منتخب توسط الگوریتم CHAID55
شکل 4-5- درخت CHAID56
شکل 4-6- اولویت بندی فیلدهای منتخب توسط الگوریتم QUEST57
شکل 4-7- درخت QUEST58
شکل 4-8- اولویت بندی فیلدهای منتخب توسط الگوریتم C559
شکل 4-9- درخت C560
شکل 4-10- تعداد تکرار بهینه در الگوریتم K-Means61
شکل 4-11- نمایش خوشه ها62
شکل 4-12- اندازه خوشه های بدست آمده از الگوریتم K-Means62
شکل 4-13- قسمتی از قوانین بدست آمده از الگوریتم GRI64


فصل اول
1- مقدمه
با افزایش فروشگاه های مجازی و تراکنش های تجارت الکترونیک، فضای وب مشتاقانی را که به دنبال مدل های جدید کسب و کار، افزایش درآمد و گسترش دامنه مشتریان خود از طریق کانال فروش برخط هستند؛ به خود جذب نموده است.
به طور کلی استفاده همگانی از وب و اینترنت به عنوان یک سیستم اطلاع‏رسانی جهانی، شرکت ها و سازمان ها را با حجم زیادی از داده و اطلاعات مواجه می‏کند که نیازمند وجود فناوری های جدید و ابزارهای خودکاری است که به صورت هوشمند این حجم زیاد داده را به اطلاعات و دانش تبدیل کند که داده کاوی و وب کاوی نمونه هایی از این فناوری ها می باشد. امروزه وب سایت ها نقش مهمی در ارائه اطلاعات و دانش به کاربران نهایی دارند. الگوهای استفاده از وب و وب کاوی برای کشف اطلاعات پنهان، معنی دار و در حال رشد، مورد استفاده قرار می گیرد [Kundu 2012].
با ظهور اینترنت و توسعه تجارت الکترونیکی، نحوه تجارت و داد و ستد شکل تازه ای به خود گرفته است. با توجه به حجم معاملات تجارت الکترونیکی، شرکت ها در معرض رقابتی سنگین قرارگرفته اند. با توجه به اهمیت و تاثیر رضایت و وفاداری مشتری در بیشتر نمودن سهم بازار، سازمان ها به مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان ابزاری برای افزایش سودآوری خود می نگرند. با توجه به پیشرفت فناوری و افزایش رقابت، مهمترین چالش پیش روی هر سازمان اقتصادی افزایش سود سازمان است. در شرایط دشوار رقابت، ارتباط به هنگام و سازمان یافته با مشتریان، مناسب ترین راه افزایش رضایت مشتری، افزایش فروش و در عین حال کاهش هزینه ها می باشد [عباسی و ترکمنی 1389]. یک تجارت الکترونیک موفق از راهبردهای خدماتی خوب استفاده می کند که سبب ایجاد وفاداری در مشتری می گردد. هر تماس مشتری با فروشگاه تجارت الکترونیک، کارمندان آن، وب سایت، پشتیبانی، مرکز تماس و سایر خدمات مرتبط، بر نظر فرد نسبت به آن شرکت یا سازمان اثر دارد. فناوری های وب فرصت منحصر به فردی در ارتباط تک به تک با مشتری ایجاد نموده است. به همین دلیل ارائه سرویس و خدمات استثنایی برای مشتری بهترین راه پیشرفت برای وب سایت است.
1-1- ضرورت و اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری
وب کاوی با استفاده از فنون داده کاوی در جهت بازیابی، استخراج و ارزیابی خودکار اطلاعات به منظور کشف دانش از مدارک و خدمات وب می پردازد و اطلاعات ساختاری وب مانند پیوندهای بین صفحات وب و اطلاعات مربوط به نحوه استفاده کاربران از وب را تجزیه و تحلیل می کند. وب کاوی می تواند در حوزه هایی مانند تحلیل و مدیریت بازار، تحلیل سبد بازار، بازاریابی هدف، فهم رفتار مشتری، تحلیل و مدیریت ریسک مورد استفاده قرار گیرد. عرضه‏ محصولات با کیفیت برتر و ارائه‏‏ خدمات به مشتریان در سطح عالی و به طور مستمر موجب ایجاد مزیت‏های رقابتی برای شرکت ها و سازمان ها می گردد و همچنین می تواند باعث ایجاد وفاداری در مشتریان و حفظ بلند مدت آن ها گردد.
مشتریانی که از محصولات خریداری شده یا خدمات ارائه شده راضی نیستند تجربه‏ خود را به دیگران منتقل می‏کنند و زمینه کاهش درآمد و سود شرکت را فراهم آورد. انتظارات، نیازها و خواسته‏های در حال تغییر، دلالت بر این موضوع دارد که ارزیابی رضایتمندی مشتری به صورت مداوم بسیار ضروری است [Emtiyaz & Keyvanpour 2011].
بی شک می توان گفت مهم ترین دارایی اغلب سازمان ها مشتریان آن ها هستند. مشتریان به خاطر ارتباط مستقیمی که با اقدامات یک سازمان دارند، منبع ارزشمندی برای فرصت ها، تهدیدات و سوالات عملیاتی مرتبط با صنعت مربوطه می باشند. امروزه برای رشد و بقا در عرصه رقابت اقتصادی، شرکت ها و سازمان ها باید به مشتری مداری اهمیت ویژه ای داده و ارتباط خود را با خریداران کالا بیش از پیش افزایش دهند [عباسی و ترکمنی 1389].
1-2- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری در حوزه تجارت الکترونیک

در روندهای کسب و کاری جدید، بدست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف شرکت ها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می دانند موفقیت آن ها در راه رسیدن به اهداف کلان سازمان، در گرو جلب رضایت مشتریان است. هدف از مدیریت ارتباط با مشتری، توانمندسازی سازمان برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان از طریق ایجاد فرآیندهای خودکار و یکپارچه برای جمع آوری و پردازش اطلاعات مشتریان است [عباسی و ترکمنی 1389].
در مجموع دستیابی به مزایای زیر، از اهداف مدیریت ارتباط با مشتری در حوزه تجارت الکترونیکی است [میرفخرالدینی و همکاران 1388]:
افزایش آگاهی از موجودیت آنلاین شرکت؛
افزایش اعتماد و اعتبار شرکت در محیط آنلاین؛
تقویت برداشت ها از شرکت به عنوان کسب و کاری که از فناوری های پیشرفته استفاده می کند؛
افزایش حمایت ایجاد شده برای مشتریان در طول فرآیند خرید و بعد از آن؛
افزایش تعداد کل کاربران وکاهش هزینه جذب مشتریان جدید؛
افزایش تعداد مشتریانی که موجب درآمد و مزایای بیشتر هستند؛
افزایش نرخ رسیدگی و حل شکایات مشتریان و پاسخگویی به سوالات کاربران؛
افزایش و بهبود استفاده از فناوری های پیشرفته در مقایسه با رقبا؛
به کارگیری بسیار سریع تر و موثر فرآیندهای تجاری در شرکت؛
افزایش قابلیت فرآیندهای تجاری مورد استفاده در شرکت؛
بهبود مدیریت محتوای سایت و افزایش قابلیت سوددهی؛
افزایش تنوع خدمات ارائه شده در سایت مانند پست الکترونیک، تلفن های ضروری، سیستم پاسخگویی سریع.
مدیریت ارتباط با مشتری خوب و موثر نیاز به درک روشنی از نیازهای مشتری دارد. مدیریت باید به نیازهای روز مشتریان توجه داشته باشد و بر این اساس آن ها عمل کند. جمع آوری اطلاعات در مورد مشتریان و تجزیه و تحلیل از صفحه های شخصی آن ها برای داده های بزرگ آسان نیست [Venkata Krishna et.al 2012]. مهم ترین کاربرد وب کاوی در حوزه تجارت الکترونیک و اقتصاد منجر به تشخیص بسیاری از حقایق و عوامل موثر در مدیریت ارتباط با مشتری و خدمات موثر بر مشتریان از طریق رفتار و برقراری ارتباط با سیستم می باشد [Emtiyaz & Keyvanpour 2011]. بنابراین وب کاوی کمک شایانی در شناخت سریع مشتری و کاهش هزینه‏های مربوط به بررسی مشتریان می‏کند. وب کاوی یکی از عناصر مدیریت ارتباط با مشتری در حوزه تجارت الکترونیک است و می‏تواند به حرکت شرکت‏ها به سمت مشتری محوری کمک کند. در فرآیند وب کاوی در مدیریت ارتباط با مشتری داده‏های خام از منابع مختلفی جمع‏آوری می‏شوند و به دانش و اطلاعات مفید تبدیل می گردد. وب کاوی توسط تکنیک های داده کاوی می‏تواند سودآوری مشتری‏های بالقوه را که می‏توانند به مشتریان بالفعل تبدیل شوند، پیش‏بینی کند. پس از طریق وب کاوی می توان ارزش مشتریان را تعیین، رفتار آینده آن ها را پیش‏بینی و تصمیمات آگاهانه‏ای را در این رابطه اتخاذ نمود [Gupta & Todwal 2012].
1-3- هدف پژوهش
به دلیل رقابت شدید در تجارت الکترونیک، تصمیمات اتخاذ شده جهت جذب مشتریان بهتر و نگهداری آن ها جهت موفقیت و بقای تجارت لازم است و ایجاد یک طرح مدیریت موثر ارتباط با مشتری و طراحی مناسب وب سایت ها با استفاده از تکنیک های وب کاوی به نظر می رسد تنها راه پیشروی باشد و تکنیک های وب کاوی می توانند تا حد چشمگیری به موفقیت تجارت الکترونیکی کمک نمایند. در پژوهش پیش رو، هدف تدوین و ارائه روشی بهبود یافته نسبت به روش های موجود در حوزه تجارت الکترونیک و مشتری مداری در دنیای مجازی است، به گونه ای که سبب افزایش میزان رضایت و وفاداری مشتریان، افزایش سودآوری شرکت ها و سازمان ها و ارتقای نسبی شرایط موجود در بازارهای رقابتی گردد.
1-4- مراحل انجام تحقیق
به منظور ارزیابی روش پیشنهادی، رفتار 125 مشتری اینترنتی بررسی شده است تا مواردی که از نظر آنان در مراجعه به یک فروشگاه مجازی اهمیت دارد، شناسایی شود. این موارد در 14 فیلد دسته بندی شده و سپس توسط تکنیک های مرسوم داده کاوی که در مورد وب کاربرد دارد؛ تحلیل شده است تا بتوان مناسب ترین تکنیک را برای سنجش کارایی سایت تجارت الکترونیک و در نتیجه رضایتمندی مشتریان و حفظ وفاداری آنان شناسایی نمود.
1-5- ساختار پژوهش
این پژوهش در پنج فصل تنظیم شده است. در فصل اول مقدمه، ضرورت، اهمیت و اهداف مدیریت ارتباط با مشتری، هدف پژوهش و مراحل انجام تحقیق بیان گردید. فصل دوم شامل ادبیات موضوع و مبانی نظری در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری و کاربردهای داده کاوی و وب کاوی است. فصل سوم به بیان تحقیقات انجام شده می پردازد و مزایا و معایب روش های موجود بررسی می گردد. در فصل چهارم، راهکار پیشنهادی ارائه شده و مراحل مربوط به آن به تفضیل بیان می گردد. فصل پنجم، حاوی جمع بندی مطالب مطرح شده، نتیجه گیری و پیشنهاداتی برای پژوهش های آینده می باشد. منابع مورد استفاده در این پژوهش در انتهای پژوهش قرار دارد.
فصل دوم
2- ادبیات موضوع و مبانی نظری تحقیق
2-1- مقدمه
هدف این فصل، بیان تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری، الزامات و اقدامات مورد نیاز برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان ها و ایجاد فروشگاه مجازی، ابعاد اصلی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی و اهمیت، کاربردها، مراحل و تکنیک های موثر داده کاوی و وب کاوی در این زمینه می باشد.
2-2- تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری
متخصصان و نظریه پردازان هرکدام تعاریف مختلفی از مدیریت ارتباط با مشتری ارائه می دهند که می توان آن ها را در چهار گروه کلی با عناوین استراتژی، فناوری، فرآیند و سیستم اطلاعاتی طبقه بندی نمود. برخی از تعاریف مدیریت ارتباط با مشتریان از دیدگاه نظریه پردازان مختلف به شرح زیر است [عباسی و ترکمنی 1389]:
1- بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی و راضی نگهداشتن مشتریان و تبدیل آن ها به مشتری دائمی می باشد. همچنین در راستای مدیریت ارتباطات مشتری با شرکت و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری، شرکت را یاری می نماید.
2- مجموعه متدولوژی ها، فرآیندها، نرم افزارها و سیستم ها است که به موسسات و شرکت ها در مدیریت موثر و سازمان یافته ارتباط با مشتری کمک می کند.
3- ایجاد و حفظ ارتباط شخصی با مشتریان سودآور سازمان از طریق استفاده مناسب از فناوری های اطلاعات و ارتباطات.
4- یک فرآیند، متشکل از نظارت بر مشتری، مدیریت و ارزشیابی داده ها و نهایتا ایجاد مزیت واقعی از اطلاعات استخراج شده در تعامل با آنان است.
5- استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری فرآیندها و تمام فعالیت های کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می سازد.
3-2- الزامات و اقدامات مورد نیاز برای پیاده سازی CRM

قبل از آن که بتوان سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را در شرکت یا سازمانی پیاده سازی کرد، لازم است قدم‏های زیر در شرکت یا سازمان برداشته شود [Tuzhilin 2012]:
آشنایی با مفاهیم و نظریه‏های مشتری مداری و کشف اهمیت و جایگاه مشتری؛
آشنایی با معیارهای کیفیت خدمات و ارتباط آن با مشتری ‏مداری؛
شناسایی موانع و مشکلات موجود برای برقراری ارتباط با مشتریان؛
مطرح نمودن راه‏حل‏هایی به منظور ارتقاء سطح مشتری‏ مداری؛
شناسایی شرایط رقابتی و ارائه راه‏حل ها.
در شکل 2-1 چرخه تعاملات بین سازمان و مشتریان مشخص شده است:

شکل 2-1- چرخه تعاملات بین سازمان و مشتریان [Tuzhilin 2012]
ساختار اطلاعاتی لازم برای مدیریت ارتباط با مشتری در یک سازمان در شکل 2-2 مشخص شده است:

شکل 2-2- ساختار اطلاعاتی در مدیریت ارتباط با مشتری [عباسی و ترکمنی 1389]
مدیریت ارتباط با مشتری راهبردی جامع و مشتمل بر فرآیند تحصیل، نگهداری و مشارکت با مشتریان منتخب برای ایجاد ارزش عالی هم برای شرکت و هم برای مشتریان است. با توجه به شکل 2-3 مدیریت ارتباط با مشتری از طریق ایجاد، حفظ و تقویت رابطه با مشتریان اصلی، سعی در شناخت آن ها، نیازها و خواسته های ایشان دارد و از طریق پاسخ مناسب و به موقع به این نیازها، رضایت مشتریان را هرچه بیشتر جلب کرده و کم کم موجب افزایش وفاداری و اعتماد آنان به سازمان می شود و بدین ترتیب عملکرد بازاریابی بهبود می یابد. رضایت و اعتماد دو شاخص اصلی عملکرد بازاریابی است و از طرف دیگر حفظ مشتریان و وفاداری آنان موجب کاهش هزینه های سازمان در جذب مشتریان جدید می شود. زیرا مشتریان وفادار، مشتریان جدیدی را به سازمان وارد می کنند و در نتیجه موجب افزایش فروش شده و سودآوری سازمان افزایش می یابد [طاهرپور کلانتری و طیبی طلوع 1389]. مدیریت موثر ارتباط با مشتری سبب افزایش درآمد، شناخت فرصت های جدید، کاهش فرصت های از دست رفته، کاهش فرار مشتریان، ایجاد وفاداری در مشتری، بهبود خدمات به مشتریان، بهبود جلوه سازمان، کاهش هزینه ها، ذخیره اطلاعات سازمان، کاهش دوباره کاری های بازاریابی می گردد [عباسی و ترکمنی 1389].

شکل 2-3- رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد بازاریابی [طاهرپور کلانتری و طیبی طلوع 1389]
2-4- ایجاد فروشگاه مجازی
برای ایجاد یک فروشگاه مجازی پاسخگویی به سوالات زیر لازم است تا فعالیت ها به خوبی انجام پذیرد:
چه محصولاتی برای فروش عرضه شده است؟
مشتریان چه کسانی با چه خصوصیاتی هستند؟
چرا مشتری می خواهد از این فروشگاه مجازی خرید کند؟
آزمون خرید الکترونیکی [الهی و همکاران 1388]، روشی سه مرحله ای برای پرداختن به چالش های تجارت الکترونیکی است .این آزمون برای تمامی انواع محصولات و خدمات در صنایع مختلف کاربرد دارد. آزمون خرید الکترونیکی برای خرده فروشان، تولیدکنندگان، عرضه کنندگان و هر شرکت دیگری که در بخشی از فرآیند توزیع محصول از تولید تا مصرف مشارکت می کند، قابل استفاده است. سه مرحله مربوطه به آزمون خرید الکترونیکی عبارت است از:
1- ویژگی های محصول که مربوط به میزان وابستگی محصول به حواس پنجگانه است.
2- آشنایی و خرسندی مشتری از محصول که برابر با درجه ای است که مشتری، محصول را می شناسد و به آن اعتماد دارد، قبلا آن را تجربه کرده یا از خرید مجدد آن خرسند خواهد شد.
3- ویژگی های مشتری و محصول که عمده ترین عامل انگیزش مشتری و نگرش او به خرید را مد نظر قرار می دهد. اگر ویژگی های محصول، قابلیت فروش الکترونیکی را تأیید کند و اگر مصرف کنندگان آشنایی کافی با محصول داشته و از خرید آن خرسند باشند، امکان خرید الکترونیکی آن افزایش می یابد.
در دنیای کسب و کار الکترونیکی، عوامل زیادی وجود دارد که بر تصمیم و قصد خرید از طریق سایت های وب تأثیرگذار است. مجازی بودن شبکه اینترنت، کمی اعتماد مشتری به خرید مجازی، کیفیت سایت و مدل طراحی آن مخصوصا در روش ارائه محصول و اطلاعات مربوطه، به بی رغبتی مشتریان به انجام دادن خریدهای الکترونیکی منجر می شود. از سوی دیگر، ویژگی های افراد نیز بر تصمیم و انجام خرید الکترونیکی تأثیر می گذارد، مانند وفاداری افراد به یک نام تجاری، نگرش ها، عادت ها، درک افراد برای محیط و فرصت هایی که در آن ارائه می شود، تمایل افراد به ورود به عالم تجارت جدید و استفاده از فناوری و نوآوری ها. برای کسب مزیت های رقابتی لازم است رفتار مشتری را به خوبی درک و فرآیند تصمیم گیری او تجزیه و تحلیل شود. آنچه مشتری را راضی نگه می دارد موجب ادامه حیات و فعالیت شرکت می شود. مشتری پسند کردن محصول و تعامل، دو طرح ارزشی منحصر به فرد هستند که به وفاداری الکترونیکی در رفتار برخط خریدار کمک می کنند. اکثر کسانی که از طریق وب خریداری می کنند، وب سایت هایی را ترجیح می دهند که محصولات و خدمات مشتری پسندی را ارائه کنند و این حاکی از اهمیت مشتری پسندی در ایجاد و وفاداری الکترونیکی است [الهی و همکاران 1388]. عملکرد ارتباط با مشتری الکترونیک، تحت چهار بعد اصلی در شکل 2-4 مشخص شده است:

شکل 2-4- ابعاد اصلی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک [میرفخرالدینی و همکاران 1388]
2-5- اهمیت داده کاوی و وب کاوی در مدیریت ارتباط با مشتریان
داده کاوی و وب کاوی یکی از عناصر مدیریت ارتباط با مشتری است و می‏تواند به حرکت شرکت‏ها به سمت مشتری محوری کمک کند. توسط فرآیند وب کاوی می توان رفتار مشتریان در پیمایش وب سایت ها درک کرد، به طراحی مناسب وب سایت ها پرداخت و برای ارتقای فعالیت های سازمان ها در امر بازاریابی و جذب مشتریان گام برداشت [Bussa et.al 2012].
استفاده از وب کاوی در یکی از زمینه های مهم تجارت دنیای امروز، یعنی ارتباط با مشتری در جنبه شناخت مشتری، مورد بررسی قرار می گیرد. شرکت ها و سازمان ها به منظور حرکت به سوی مشتری ‏مداری می‏توانند اقدامات زیر را انجام دهند [Satish & Sunil 2012]:
کشف مجدد نقش مهم و حیاتی مشتری و درک رفتار مشتری و فروشندگان؛
یادگیری اینکه چگونه می‏توان مشتری ‏مدار بود و ارزیابی محصولات و کارایی تامین کنندگان؛
متعهد نمودن تمامی اعضای شرکت یا سازمان برای اجرای استراتژی مشتری‏ مداری و کنترل متناوب محصولات و تامین کنندگان.
به منظور ارتقای سرویس های اینترنتی و افزایش بازدیدهای کاربران، لازم است توسعه دهندگان وب دقیقا بدانند که کاربران واقعا به چه چیزی نیاز دارند و صفحاتی را که بیشتر مورد توجه بالقوه آنان قرار می گیرند، پیش بینی کنند و صفحات شخصی وب را با مشاهده الگوی رفتار کاربران ارائه دهند [Ganapathi Babu et.al 2012]. توسعه دهندگان وب با درک پروفایل کاربران و اهداف سایت، حقایقی از عادات کاربران را مشخص می نمایند. آن ها همچنین می توانند از رفتار کاربران توسط تحقیق در وب و کشف الگوهای فعالیت مشاهده کنندگان سایت آگاهی یابند [Nithya & Sumathi 2012].
2-6- کاربردهای داده کاوی و وب کاوی در مدیریت ارتباط با مشتریان

دسته بندی مشتریان: با دسته بندی مشتریان به وسیله رفتار و تحلیل جنبه های مشترک، می توان به سازمان در ارائه بهتر و مناسب خدمات یاری رساند.
ارائه خدمات شخصی سازی شده به منظور مدیریت زمان مشتریان: در فضای اینترنت مشتریان می توانند برای خدمتی خاص به شرکت های مختلفی مراجعه کنند، بنابراین چگونگی جذب و
حفظ مشتریان از دغدغه های اصلی هر شرکتی است.
کاهش هزینه های عملیاتی و بهبود وضعیت رقابتی سازمان: توسط داده کاوی و وب کاوی، عملیات تجارت الکترونیک، بازخورد قابل اطمینانی از وضعیت بازار دریافت می کند. با تحلیل رفتار آینده مشتریان می توان فعالیت های بازاریابی را در جهتی مناسب سوق داد و در هزینه های مربوط به تبلیغات و جلب مشتریان صرفه جویی نمود.
فروش متقاطع: سایت های تجارت الکترونیک برای فراهم ساختن منفعت بیشتر، از فروش متقاطع برای ارائه خدمت یا کالای جدید استفاده می کنند، یعنی مشتری می تواند خدمتی دیگری را برای یک محصول درخواست نماید. توسط تکنیک های داده کاوی و وب کاوی، با تحلیل رفتار خرید آینده مشتریان و مشخص نمودن اینکه کدام مشتری برای فروش متقاطع مناسب است، می توان منافع شرکت یا سازمان را ارتقا بخشید.
بهبود طراحی وب سایت تجارت الکترونیک: با نگهداری رفتار و بازخورد مشتریان، طراحان وب سایت می توانند ساختار مناسبی را سازمان دهی و بهینه نمایند تا مشتریان بیشتری را جذب کند. مواردی مانند دسترسی آسان و راحت مشتریان به صفحات دلخواه و ارائه یک تصویر خوشایند برای آنان، می تواند بازدیدهای آینده را افزایش دهد. همچنین امنیت مناسب، سبب افزایش رضایت و در نتیجه حفظ مشتریان می گردد [Weigang & Qingyi 2012].
2-7- مراحل وب کاوی در آماده سازی و تحلیل داده ها
با توجه به شکل 2-5 وب کاوی شامل چهار مرحله می باشد [Prasanth 2013]:
1- ماخذ یابی: یافتن اسناد منطبق از وب.
2- انتخاب اطلاعات و پیش پردازش: از لیست انتخابی، اسناد مربوط تعیین شده و پیش پردازش می شوند.
3- عمومیت بخشیدن: تحلیل اسناد و تعیین موارد مشخص.
4- تحلیل نهایی: استفاده از موارد مشخص و نشان دادن نتایج.
داده ها از منابع مختلفی جمع آوری شده، داده های مناسب انتخاب می گردد و پردازش هایی روی آن ها صورت می پذیرد. سپس فرضیه ها تعیین می شوند و ابزارهای مناسب انتخاب می گردند تا دانش مورد نظر کشف گردد. در آخر بر اساس اهداف کاربر، اطلاعات ارزشمندی تشخیص داده می شود. هدف این مرحله تنها بدست آوردن نتایج نیست بلکه پالایش اطلاعات برای اتخاذ سیاست های مناسب بازاریابی نیز در این مرحله صورت می گیرد[Weigang & Qingyi 2012].

شکل 2- 5- مراحل وب کاوی [Prasanth 2013]
2-8- تکنیک های وب کاوی موثر در حوزه تجارت الکترونیک
برخی از تکنیک های وب کاوی که می تواند در حوزه تجارت و خدمات الکترونیکی موثر واقع گردند، به صورت زیر معرفی شده است [Shinde et.al 2011]:
خوشه بندی و دسته بندی: در این روش رفتارهای منحصر به فرد در گروه های همگن شناسایی و خصوصیات مشابه از هر گروه طبقه بندی و توزیع می شود.
قوانین انجمنی: توسط این قواعد عملیات و حقایقی که در ابتدا مستقل هستند، شناسایی شده و سپس ترکیب می شوند. حقایق مورد نظر می تواند خصوصیات و رفتارهای مشاهده شده منحصر به فرد باشد.
تحلیل مسیر: در این روش ارتباط بین صفحات وب از طریق گراف ترسیم می شود که گره های گراف، صفحات وب و ارتباط بین آن ها، کمان های گراف است. این گراف همچنین می تواند مسیر پیموده شده توسط مشتری در صفحات وب را مشخص نماید.
الگوهای ترتیبی: این روش تاریخچه ای از عملیات و تراکنش هایی است که یک مشتری در یک دوره زمانی در وب سرور انجام داده است. مشکل کشف الگوهای ترتیبی، شناسایی گروهی از دسترسی های تکراری در مجموعه ای از تراکنش ها یا ملاقات ها در دوره های زمانی است.
مکعب ها: مکعب داده، آرایه ای چند بعدی است که کشف و تحلیل مجموعه ای از داده ها را از زوایای مختلف فراهم می نماید. از نظر ساختاری، داده ها دارای دو المان بعد و اندازه هستند. بعد به منظور طبقه بندی و توصیف فاکتورهای مورد مطالعه در تحلیل و اندازه برای ارزش گذاری داده های ذخیره شده در ساختار استفاده می شود.
ارتباط بین تکنیک های معرفی شده در شکل 2-6 نمایش داده شده است.

شکل 2-6- ارتباط بین تکنیک های وب کاوی[Shinde et.al 2011]
از بین تکنیک های بیان شده، سه روش اصلی قوانین انجمنی، دسته بندی و خوشه بندی بیشتر در کاربردهای تجاری وب کاوی، مورد استفاده قرار می گیرند که در ادامه توضیح داده شده است.
2-8-1- قوانین انجمنیقوانین انجمنی از ابتدایی ترین روش های داده کاوی هستند که بیشتر از سایر روش ها، در وب کاوی به کار می روند. این قوانین، به دنبال کشف ارتباط بین وی‍ژگی ها در مجموعه داده ها است و به دنبال کمی کردن ارتباط میان دو یا چند خصوصیت می باشد. این قوانین به شکل گزاره های استدلالی به فرم X => Y هستند که دو معیار اساسی پشتیبان و اطمینان در آن نقش اساسی دارند. معیار پشتیبانی بیانگر درصد مواردی است که اتفاق مورد نظر روی داده است در مقایسه با کل موارد و میزان وقوع این اتفاق مورد نظر است. قوانین انجمنی برای تشخیص رفتار مشتریان، تعیین اهداف فروش و فروش متقاطع به کار می رود.

2-8-2- دسته بندی
روش های دسته بندی داده ها را به چندین دسته از پیش تعریف شده که ویژگی های آن مشخص شده است، تقسیم می کند. دسته بندی جز روش های یادگیری با نظارت به شمار می آید زیرا در ابتدا مجموعه داده به سیستم داده می شود که دسته آن ها مشخص شده است. سپس انتظار می رود سیستم با دیدن این نمونه ها بتواند نمونه های جدید را دسته بندی کند. هدف دسته بندی، تحلیل نمونه های آموزشی و ساخت مدل دقیقی برای هر دسته با استفاده از ویژگی های موجود در داده ها و سپس استفاده از این مدل ها برای دسته بندی داده های آتی است.
2-8-3- خوشه بندیتکنیک های خوشه بندی گروه هایی از اقلام مشابه را میان حجم بالایی از داده ها تشخیص می دهد. این کار بر اساس توابع فاصله که میزان شباهت میان اقلام مختلف را محاسبه می کند، انجام می شود. در خوشه بندی مرز بین خوشه ها از قبل مشخص نیست و بر چسب های هر خوشه از پیش تعیین نشده است در صورتی که در دسته بندی، از قبل مشخص است که هر دسته شامل چه داده هایی است و برچسب های هر دسته از قبل تعریف شده است. خوشه ‌بندی داده ها بر اساس اصل مفهومی حداکثر سازی شباهت ‌های بین اعضای هر کلاس و حداقل‌ سازی شباهت‌ ها بین اعضای مربوط به کلاس‌های مختلف صورت می گیرد و جز روش های یادگیری بدون نظارت به شمار می آید. خوشه ‌بندی و دسته ‌بندی برای بهبود بازایابی، تبلیغات و مدیریت ارتباط با مخاطبین و به ‌طور خاص مشتریان کاربرد دارد.
2-9- خلاصه فصل

در این فصل مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه های مختلف تعریف گردید، الزامات و اقدامات مورد نیاز برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان ها ذکر شد و مراحل ایجاد فروشگاه مجازی، ابعاد اصلی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی و اهمیت، کاربردها، مراحل و تکنیک های موثر داده کاوی و وب کاوی در این زمینه بیان گشت. در ادامه با بررسی روش های موجود مدیریت ارتباط با مشتریان در حوزه تجارت الکترونیک توسط تکنیک های وب کاوی، روشی تکمیل شده و بهبود یافته نسبت به روش های معرفی شده، ارائه خواهد شد.
فصل سوم
3- مروری بر تحقیقات انجام شده
3-1- مقدمه
تاکنون روش های متفاوتی در زمینه تجارت الکترونیک و مدیریت ارتباط با مشتری توسط تکنیک های وب کاوی معرفی شده است، در این فصل به برخی از آن ها اشاره و مزایا و معایب مربوط به آن بیان شده است.
3-2- مدل معرفی شده توسط دیان و داگلاس
دیان و داگلاس [Dien & Douglas 2010] در سال 2010 در پروژه - ریسرچخود، مدلی را معرفی نموده اند که برای ارزیابی استفاده فناوری اطلاعات به منظور موفقیت در کسب و کار آنلاین استفاده می شود که در شکل 3-1 مشخص شده است. آنان بیان می کنند که تبعیض قیمت، هزینه تغییر، ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری و هوش تجاری بر رضایتمندی و ارتباطات به عنوان متغیرهای مستقل برای موفقیت تجارت است و متغیرهای نام برده شده بر روی رضایت مشتری و ارتباطات موفقیت آمیز تاثیر می گذارد.

شکل3-1- مدل پیشنهادی برای مدیریت ارتباط با مشتری و هوش تجاری [Dien &
Douglas 2010]
3-2-1- تعریف تبعیض قیمت گذاری
قیمت کالاها و خدمات عموما بر هزینه های ثابت و متغیر و میزان تقاضا بستگی دارد. زمانی که قیمت کالا یا خدمتی بالا باشد، تعداد کمی از مشتریان تمایل به خرید دارند و اگر قیمت پایین باشد، تمایل برای خرید بالا می رود. فروشندگان به دنبال کسب منفعت بیشتر توسط فروش بیشتر هستند. تبعیض قیمت به معنای توانایی فروش محصولات یکسان به افراد یا گروه های متفاوت بر اساس رضایت آنان برای پرداخت است. در استراتژی تبعیض قیمتی، محصولات اعم از کالا یا خدمات با قیمت یکسانی ارائه نمی‌شوند. به این منظور فروشندگان باید از مشتریان شناخت کافی داشته باشند تا بتوانند قیمت گذاری را بر اساس منفعت شرکت و رضایتمندی مشتریان انجام دهند [Dien & Douglas 2010]. در واقع تبعیض قیمت گذاری به معنای این است که شرکتی برای کالایی یکسان، قیمت های متفاوتی را برای افراد و نواحی گوناگون ارائه دهد [Al-Azmi 2013].
3-2-2- معنای هزینه تغییر
هزینه تغییر به این معنا است که زمانی که فردی، مشتری یک شرکت شد، در برخی موارد به دلیل وابستگی که به محصولات آن شرکت پیدا کرده است، برای وی هزینه بر است که به سراغ یک تامین کننده دیگر برود و در خیلی از موارد هم فرآیند یافتن یک تامین کننده و عقد قرارداد و شناخت عملکرد شرکتی دیگر، برای شخص دردسرساز است؛ بنابراین مشتری حاضر می شود که خودش را با شرکت اولیه به هر طریقی هماهنگ سازد. اگر هزینه تغییر برای مشتری زیاد باشد، میزان رضایتمندی و وفاداری مشتری کاهش می یابد[Dien & Douglas 2010].

در این مدل به مشتری و نیازهای وی، سودآوری شرکت و کاهش هزینه ها توجه شده است اما به چگونگی سازماندهی مطالب، ظاهر و محتوای یک فروشگاه مجازی که در جذب مشتریان نقش به سزایی دارد، توجهی نشده است.
3-3- روش معرفی شده توسط لی و فنگ
لی و فنگ [Li & Feng 2010] در سال 2010 بیان می کنند که وب کاوی در تجارت الکترونیک بر اساس شکل 3-2 در چهار دسته قرار می گیرد: شخصی سازی سرویس، بهبود طراحی وب سایت، ارزیابی اثربخشی تبلیغات و یاری رساندن به انتخاب نوع محصولات. در ادامه هر یک از این چهار مرحله توضیح داده شده است:

شکل3-2- وب کاوی در تجارت الکترونیک [Li & Feng 2010]
3-3-1- شخصی سازی سرویس
شخصی سازی به این معنا می باشد که صفحات سایت با توجه به علاقه کاربر باشد و با تغییرات علاقه کاربر، صفحات نیز تغییر کنند و در واقع برای هر کاربر صفحه منحصر به فردی مخصوص وی ساخته شده باشد. برای این منظور نیاز است که اطلاعات مربوط به مشتری جمع آوری و نگهداری گردد و توسط تکنیک های وب کاوی، پروفایل شخصی وی ایجاد گردد[Li & Feng 2010].
ایجاد پروفایل اختصاصی برای مشتری که بتواند بر اساس سلایق و نیازهای مشتریان به تولید کالاها و ارائه خدمات بپردازد، حائز اهمیت است زیرا از این طریق می توان روابط با مشتریان را بهبود بخشید و مزایای رقابتی را افزایش داد [Rana 2012].
3-3-2- بهبود طراحی وب سایت
مناسب بودن ظاهر یک سایت بستگی به طراحی منطقی محتوا و ساختار دارد. وب کاوی می تواند جزئیات مربوط به رفتار کاربر را برای بهبود ظاهر سایت فراهم آورد [Li & Feng 2010].
زمانی که کاربر اطلاعات سایتی را بازدید می کند، سه عامل اصلی وجود دارد که بر مشاهده و ارزیابی وی تاثیر می گذارند [Gunjan et.al 2012]:
محتوای صفحات وب؛
طراحی صفحات وب؛
ساختار و طراحی وب سایت.
3-3-3- ارزیابی اثربخشی تبلیغات
تحلیل الگوهای رفتار تعداد زیادی از مشتریان توسط وب کاوی می تواند ارزیابی دقیقی برای اثربخشی ابزارهای متنوع تبلیغات فراهم سازد و به ترکیب و طراحی برنامه های تبلیغات کمک کند تا محصولات در فرآیند فروش در مکان مناسب تبلیغ گردند [Li & Feng 2010].
3-3-4- یاری رساندن به انتخاب نوع محصولات
سایت های تجارت الکترونیک از طریق عملیات بلند مدت و تجزیه و تحلیل، تعداد زیادی از الگوهای رفتاری مشتریان را که در انبارداده ها ذخیره شده اند، بر اساس تقاضای بازار برای گروه های محصولات و مواضع فروش توسط تکنیک های وب کاوی ترکیب و استدلال می کنند. در نتیجه مدیران می توانند در مورد انواع و مقدار محصولات بر اساس عامل های بدست آمده، تصمیم گیری کنند و محصولات قابل فروشی را عرضه نمایند [Li & Feng 2010].
در این روش به سلایق مشتری و ایجاد پروفایل شخصی، اهمیت ظاهر و محتوای سایت، نوع محصولات انتخابی و تبلیغات موثر بر آن توجه شده است ولی شرایط سازمانی و رقابتی و تداوم ارتباط با مشتریان در نظر گرفته نشده است.
3-4- شخصی سازی وب
رتناکومار [Ratnakumar 2010] در سال 2010 شخصی سازی وب را یکی از روش های ارتباط با مشتری معرفی نموده و آن را به چهار دسته یا استراتژی تقسیم می کند:
(1) به یاد سپاری: ساده ترین و گسترده ترین شکل شخصی سازی است، اطلاعات مشتری مانند نام و تاریخ مشاهده سایت ذخیره می شود و بعد از آن برای به رسمیت شناختن و خوش آمد گویی به مشتری استفاده می شود.
(2) سفارشی سازی: در این حالت ترجیحات مشتری در فرم های ثبت نام به منظور سفارشی کردن محتوا و ساختار یک صفحه وب به کار می رود. این فرآیند می تواند به صورت استاتیک یا حالت نیمه اتوماتیک انجام شود.
(3) سیستم های راهنما یا توصیه گر: بر اساس سیستم راهنما به طور خودکار لینکی که مربوط به سلایق مشتری است به منظور تسهیل در دسترسی به اطلاعات مورد نیاز در یک وب سایت بزرگ، پیشنهاد می شود. این روش معمولا متکی بر داده هایی است که منعکس کننده علاقه مشتری به طور ضمنی (مانند تاریخچه مرور وب سایت ثبت شده) و یا به طور صریح (از طریق پرسشنامه یا فرم ثبت نام) می باشد.
(4) پشتیبانی از عملکرد: در این سیستم یک دستیار شخصی عملیات را از طرف مشتری، به منظور تسهیل دسترسی به اطلاعات مربوطه اجرا می کند. این رویکرد نیاز به وارد شدن به قسمت هایی از جمله دسترسی، نصب، راه اندازی و تعمیر و نگهداری از نرم افزار دستیار شخصی دارد و همچنین دارای دامنه بسیار محدودی است که نمی تواند از اطلاعات مربوط به مشتریان دیگر با علایق مشابه استفاده کند.
این روش نیز مانند روش قبلی به سلایق مشتری و ایجاد پروفایل شخصی اهمیت می دهد، همچنین سهولت استفاده از سایت را نیز در نظر می گیرد، اما بر خلاف روش قبلی نسبت به ظاهر و محتوای سایت، نوع محصولات انتخابی و تبلیغات موثر بر آن بی توجه است و همچنین شرایط سازمانی و رقابتی و حفظ وفاداری مشتریان را مورد توجه قرار نمی دهد.
3- 5- سیستم هوشمند مدیریت ارتباط با مشتری

امتیاز و کیوان پور [Emtiyaz & Keyvanpour 2011] در سال 2011 سیستم مدیریت هوشمند ارتباط با مشتری را معرفی نموده اند که بر اساس تحلیل های وب کاوی مدیریت مشتری را هدایت می کند، اطلاعات را از کانال های مختلف بدست می آورد، ارتباطات را بین بخش های مختلف اصلاح می کند، سازماندهی و بررسی فعالیت های عملیاتی و فهم مناسب تجارت را بر عهده دارد. بنابراین مشتری کانال ارتباطی با شرکت یا سازمان را مطابق با سلیقه شخصی خود برای دریافت بهترین خدمات انتخاب می کند. مزایا و معایب این روش مشابه با روش شخصی سازی وب می باشد.
5- روش Visual Web Log Miner
تیواری و همکاران [Tiwari et.al 2011] در سال 2011 روش Visual Web Log Miner را معرفی نموده اند که شامل پنج لایه یکپارچگی، نشست، داده، موتور پیشنهادی و ابزارهای تجسمی است. در لایه یکپارچگی، عملیاتی نظیر استخراج، پاکسازی، انتقال و بارگذاری برای پردازش آینده داده ها استفاده می شود. این لایه از الگوهایی مانند XQuery، XSLT و XML برای ذخیره در انبار داده استفاده می کند. لایه نشست به منظور متصل کردن نمونه های وب سرویس ها و صفحات وب به مشتری استفاده می شود. این لایه برای بررسی نحوه استفاده ترکیب وب سرویس ها توسط مشتری مهم است. لایه داده، انبار داده هوشمند داده های ورودی و وقایع پیش پردازش شده، نشست های هوش تجاری و اطلاعاتی در مورد اجرای وب سرویس ها را ذخیره می کند. لایه موتور پیشنهادی، موتور داده کاوی است و مسئول بارگذاری مخازن داده های XML از پایگاه داده، اجرای دستورات SQL و اجرای الگوریتم های داده کاوی است. این لایه توسط سیستم پردازش تحلیلی آنلاین و تکنیک های داده کاوی برای شناسایی قوانین تجاری مناسب مانند دسته بندی مشتریان، جریان کلیک ها و ارتباط بین مشتریان و محصولات استفاده می کند.
از جمله مزایای این روش بهره گیری مناسب از تکنولوژی های مرتبط با وب کاوی، نمایش رابطه متقابل و وابستگی بین اجزای مختلف، کشف حساسیت ها و انجام تقریبی بهینه سازی می باشد اما عدم توجه به شرایط رقابتی و حفظ وفاداری مشتریان، عدم توجه ظاهر سایت و نوع محصولات انتخابی و تبلیغات موثر بر آن، عدم توجه به شناخت علایق و سلایق مشتری از نقاط ضعف این روش می باشد.
3-7- تحلیل جریان های کلیک
کلودیا [Claudia 2011] در سال 2011 در پروژه - ریسرچخود تحلیل و بررسی جریان های کلیک را برای مدیریت ارتباط با مشتری در دنیای مجازی مناسب می داند. جریان کلیک به معنای ترتیب صفحات وبی است که توسط کاربر بازدید شده است. زمانی که بازدید کننده به وب سایت دسترسی پیدا می کند، سرور تمام فعالیت هایی را که بازدید کننده انجام داده است را در فایل های ثبت وقایع نگهداری می کند و نشست کاربر ترتیب صفحاتی وبی از چندین سایت را که کاربر در یک دوره زمانی مشاهده کرده است، شرح می دهد. هر کلیک از موس مطابق با یک درخواست صفحه است و ترتیبی از کلیک ها مطابق با ترتیبی از لینک ها می باشد. تحلیل جریان های کلیک های پی در پی می تواند برای درک رفتار کاربر مورد استفاده قرار بگیرد. توسط این تحلیل می توان دریافت که کاربر به چه صفحاتی علاقه مند بوده یا مدت بیشتری بر روی آن درنگ کرده است و از چه صفحاتی سریعا رد شده است. به طور کلی دو نوع تحلیل برای جریان های کلیک استفاده می شود:
تحلیل ترافیک
تحلیل تجارت الکترونیک.
3-7-1- تحلیل ترافیک
تحلیل ترافیک، به بررسی رفت و آمدهای کاربر توسط جمع آوری داده های مربوط به کلیک ها که در سرور ذخیره شده است، می پردازد. این تحلیل همچنین تعداد دفعاتی را که کاربر صفحات را در طول پیمایش بارگذاری کرده است، ثبت می کند.
3-7-2- تحلیل تجارت الکترونیک
در تحلیل تجارت الکترونیک، از جریان کلیک های داده برای تعیین بازاریابی اثربخش توسط ارزیابی رفتار کاربر در طول بازدید سایت و بررسی تراکنش های فروش، استفاده می شود. این تحلیل، شاخصی است که درجه راحتی کاربر را در استفاده از فرم های مربوط به واسط کاربر، استفاده از کارت های خرید، نحوه پرداخت و ... را مشخص می نماید.
تحلیل جریان های کلیک یکی از جنبه های مهم کسب و کار و تبلیغات آنلاین است زیرا چگونگی تغییر مکان کاربران را از یک صفحه به صفحات دیگر را ثبت می کند و می تواند باعث درک مشتریان بالقوه شود. اگر کاربر در صفحاتی درنگ داشته باشند، این احتمال می رود که به محتوای آن صفحه علاقه مند بوده است.
با ساخت پروفایل کاربر برای سایت هایی مشخص، تحلیل جریان کلیک می تواند برای طراحی مناسب وب سایت و افزایش رضایتمندی مشتریان موثر واقع شود و همچنین مکان های مناسب قرار دادن تبلیغات را مشخص نماید. توسط لینک های تبلیغاتی کاربر از صفحه مبدا به صفحات دیگری ارجاع داده می شود و با تحلیل جریان های کلیک می توان نوع صفحات و سایت هایی را که کاربر به آن علاقه مند است را تعیین نمود یا کاربر را مستقیما به محلی که می تواند از آن جا مراحل خرید را انجام دهد، انتقال داد. هدف اصلی کمک به تبلیغات موثر، نمایش ارتباط بین تبلیغات و صفحات اینترنتی است که در نهایت منجر به خرید گردد.
تحلیل جریان کلیک، همچنین می تواند برای شخصی سازی استفاده گردد، به این صورت که با تحلیل سبد خرید مشتریان، کالاهایی را که بیشتر مورد توجه مشتری است را در کنار هم قرار داد. بنابراین می تواند نحوه چیده شدن محصولات در صفحات وب و طراحی فروشگاه مجازی را مطابق با سلیقه مشتری انجام داد و اجناس تخفیف دار را در کنار هم قرار نداد. این روش علاوه بر بهبود وضعیت فروشندگان، می تواند در جذب و ترغیب مشتریان برای خرید مورد استفاده قرار بگیرد.
به طور کلی مزایای این روش توجه به مشتری و نحوه پیمایش سایت توسط وی، توجه به طراحی مناسب سایت در جلب توجه مشتریان و نحوه ارائه و چیده شدن محصولات و نمایش مناسب تبلیغات است اما ضروری است که شرایط رقابتی به طور کامل در نظر گرفته شود تا ضمن جذب مشتریان بتوان در جهت حفظ رضایتمندی و وفاداری آنان گام برداشت.
3-8- روش های مشاهده اطلاعات کاربران
مالاپاتی و همکاران [Malapati et.al 2012] در سال 2012 در پروژه - ریسرچخود به منظور شناسایی الگوهای پنهان موجود در رفتار کاربران و مشاهده اطلاعات مربوط به آنان سه روش پیشنهاد داده اند: وب سرور، وب پروکسی سرور، مشتری کاربر.
در فایل های ثبت وقایع وب سرور، در یک وب سایت اطلاعات چندین کاربر که ثبت شده است؛ مشاهده می شود. در وب پروکسی سرور، اطلاعات چندین کاربر که از چندین وب سایت ثبت شده است؛ مشاهده می شود و در روش سوم اطلاعات ثبت شده یک کاربر که از چندین وب سایت ثبت شده است؛ مشاهده می گردد. ثبت وقایع در روش اول و دوم به صورت خودکار است ولی در روش سوم برای ثبت نیاز به نرم افزار اختصاصی است. روش اول، روشی کاملا ساخت یافته است که در شکل 3-3 معماری مربوط به آن مشخص شده است.

شکل 3-3- معماری روش وب سرور [Malapati et.al 2012]

روش پروکسی سرور، دشوارتر از روش اول است زیرا شناسایی رفتار حقیقی کاربر مشکل است، برای مثال آدرس های IP مشابهی می تواند توسط افراد متعددی استفاده شود ولی این امتیاز وجود دارد که می توان برای افراد رمز ورودهای منحصر به فردی قرار داد. در این روش ارتباطات چند به چند وجود دارد یعنی یک کاربر می تواند به سایت های زیادی دسترسی داشته باشد و تعدادی کاربر می توانند فقط یک سایت را بازدید کنند.
فایل های ثبت وقایع توسط وب سرور برای نگهداری مسیر درخواست هایی که در یک وب سایت به وقوع می پیوند، مورد استفاده قرار می گیرند و شامل چندین قسمت می باشند؛ تاریخ که به صورت YYYY-MM-DD چهار رقم برای سال و دو رقم برای ماه و روز می باشد. زمان که به صورت HH:MM:SS دو رقم برای ساعت، دقیقه و ثانیه می باشد. آدرس IP کلاینت که شماره کامپیوتری است که توسط آن دسترسی یا درخواست به سایت صورت گرفته است. اعتبار سنجی کاربر که برخی از وب سایت ها به منظور برقراری امنیت برای ورود کاربران نام کاربری و رمز عبور در نظر می گیرند. زمانی که کاربر این اطلاعات را وارد می کند، این موارد در فایل ثبت وقایع قرار می گیرد. نام و آدرس IP سرور، IP ثابتی است که توسط ارائه دهنده سرویس اینترنت فراهم شده است و مرجعی برای دسترسی به اطلاعات سرور است. پورت سرور که برای ارسال داده ها استفاده می شود. درخواستی که از سرور شده است که می تواند درخواست تصویر، صدا، فیلم، متن، فایل و ... باشد. مسیر میزبان است که برای نمایش ساختار وب سایت مورد استفاده قرار می گیرد. کد وضعیت که توسط سرور برگشت داده می شود و توسط سه رقم تعریف می شود که چهار وضعیت در بارگذاری صفحات دارد: کد 200 به معنای موفقیت، کد 300 به معنای ارجاع، کد 400 به معنای شکست، کد 500 به معنای خطای سرور.
تحلیل وضعیت کاربر شامل بررسی فایل های نشست و تعیین هویت کاربر است. در فایل نشست کاربر، مشخص می گردد که چه کسی به چه سایتی مراجعه کرده است، کدام صفحات را و به چه ترتیبی درخواست داده است و چه مدت آن ها را مشاهده کرده است. اگر کاربران اطلاعات خود را در زمان ورود، درج نمایند؛ شناسایی آنان به راحتی امکان پذیر است ولی در واقعیت بیشتر کاربران اطلاعات خود وارد نمی کنند و عواملی مانند استفاده از کامپیوتر مشترک، وجود دیواره های آتش و استفاده از چندین مرورگر شناسایی کاربران را مشکل می سازد. با استفاده از کوکی ها می توان رفتار کاربران را ردگیری کرد ولی با توجه به مسائل مربوط به حفظ حریم شخصی، استفاده از آن مجاز نمی باشد [Sheetal et.al 2012].
محتوا کاوی وب با ترکیب تحلیل های مربوط به فایل های ثبت وقایع و وضعیت کاربر به ارزیابی، طراحی و اصلاح ساختار وب سایت است و همچنین برای درک و تحلیل رفتار بازدیدکنندگان از دو جنبه علاقه و اطلاعات هر دسترسی و نحوه دسترسی به اطلاعات می پردازد. محتوا کاوی وب طی مراحل آماده سازی داده ها، کشف الگو و تحلیل الگو به طراحی و اصلاح ساختار سایت کمک می کند [Parvin Nina et.al 2009].
تمرکز این روش بر مشاهده و تحلیل رفتار کاربران است ولی اگر کاربر مورد تحلیل مشتری یک فروشگاه مجازی باشد، عدم توجه به شرایط بازار، شرایط رقابتی و نیازمندی های شرکت ها می تواند نقش به سزایی در کاهش سودآوری و پیشروی شرکت ها داشته باشد.
3-9- هوش تجاری
راهی و تاکور [Rahi & Thakur 2012] در سال 2012 مسئله هوش تجاری را در زمینه وب کاوی در حوزه تجارت الکترونیک مطرح نموده اند. هوش تجاری به شرکت ها و سازمان ها در تشخیص نقاط ضعف و مستحکم نمودن نقاط قوت کمک کرده و بهینه‌سازی فرآیندها را تسهیل می نماید و در پی داشتن دانش عمیق نسبت به همه عوامل مانند مشتریان، رقبا، محیط اقتصادی، عملیات و فرآیندهای سازمانی برای تصمیم گیری موثر است.
شرکت ها می توانند از ابزارهای هوش تجاری برای ارتباط با مشتریان استفاده می کنند. هوش تجاری به تحکیم، تحلیل و دسترسی به حجم وسیعی از داده ها برای اتخاذ تصمیمات تجاری کمک می کند. از ابزارهای اصلی هوش تجاری، سیستم پردازش تحلیلی آنلاین، داده کاوی و وب کاوی می باشد. پردازش تحلیلی آنلاین از تجزیه و تحلیل چند بعدی پشتیبانی می کند و انجام پرس و جوهای پیچیده را در حجم وسیعی از داده ها انجام می دهد و تکنیک های داده کاوی و وب کاوی، از میان حجم وسیعی از اطلاعات، الگوهای رفتاری مشتریان تشخیص می دهد [Dien & Douglas 2010]. ابزارهای هوش تجاری می توانند به سوالاتی مانند چگونگی راضی و شاد نگهداشتن مشتریان، جذب مشتریان بالقوه، دلایل عدم وفاداری و مراجعه به شرکت های رقیب پاسخ دهد [Al-Azmi 2013]. تکنیک های داده کاوی و وب کاوی موثر در زمینه تجارت و هوش تجاری در جدول 3-1 دسته بندی شده است.
جدول 3-1- تکنیک های موثر در زمینه تجارت و هوش تجاری [Rahi & Thakur 2012]
عملیات کاربرد روش ها
بازاریابی پیشنهاد محصول و روند تولید آن قوانین اجتماع و داده کاوی سری های زمانی
مدیریت فروش فروش محصولات یادگیری نظارتی چند مرحله ای
مدیریت امور مالی شناسایی کلاهبرداری ها ارتباط کاوی
فناوری اطلاعات کاهش روندهای تکراری خوشه بندی و متن کاوی
سرویس دهی به مشتریان ارائه پیشنهاد برای کارشناسان قوانین اجتماع، متن کاوی و تحلیل ارتباطات و مسیر
انبارداری و حمل و نقل مدیریت انبارداری خوشه بندی، قوانین اجتماع و پیش بینی
مدیریت فرآیند تجاری فرآیند کاوی خوشه بندی و قوانین اجتماع
منابع انسانی مراکز فراخوانی منابع انسانی الگوهای ترتیبی، قوانین اجتماع و خوشه بندی

هوش تجاری در زمینه وب کاوی در حوزه تجارت الکترونیک به تشخیص نقاط ضعف و تقویت نقاط قوت سازمان ها و بهینه‌سازی فرآیندها می پردازد و به نیازها و سلایق مشتریان توجه دارد اما پیاده سازی و هماهنگ سازی استراتژی های سازمان با اهداف هوش تجاری هزینه بر می باشد.
3- 10- مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی
فیض بخش توانا و همکاران [Feizbakhsh Tavana et.al 2013] در سال 2013 در پروژه - ریسرچخود، نسخه جدید CRM، e-CRM را معرفی می کنند که تاکید بیشتری بر شخصی سازی، تکنولوژی های بازاریابی مستقیم برای فروش و فرآهم آوردن خدمات مشخص و مجزا برای بخش های کوچک بازار دارد. e-CRM فرصت هایی را برای برخورد مناسب با مشتریان و ارتباط موثر با شرکت ها فراهم می آورد که هم مشتریان و هم شرکت ها از مزایای آن بهره برند. با استفاده از سیستم های شبکه مانند اینترنت، اینترانت و اکسترانت می توان کارایی تجارت های الکترونیک را بهبود بخشید و رضایت هر چه بیشتر مشتریان را فراهم آورد.
در جدول 3-2، در بازاریابی سنتی، یک نوع از محصولات برای همه برنامه های بازاریابی و برای همه افراد به صورت یکسان عرضه می شود (وضعیت 1). با شکل گیری مدیریت ارتباط با مشتری و با افزایش کانال های ارتباطی، بازاریابی فرد به فرد صورت می پذیرد (وضعیت 2). در نهایت با استفاده از فناوری اطلاعات در مدیریت ارتباط با مشتری، e-CRM به وجود می آید که از مزایای فناوری اطلاعات برای عرضه محصول مخصوص برای هر مشتری استفاده می شود.
جدول 3-3، ارتباط بین فرآیندهای بازاریابی، اهداف، بازاریابی انبوه سنتی، مدیریت ارتباط با مشتری و فناوری اطلاعات استفاده شده در مدیریت ارتباط با مشتری را نشان می دهد.
جدول 3-2- گام های e-CRM [Feizbakhsh Tavana et.al 2013]
تعداد کانال های ارتباطی e-CRM (وضعیت 3) CRM (وضعیت 2) بازاریابی فرد به فرد نگرش بازاریابی
بازاریابی سنتی (وضعیت 1) محصول مخصوص برای هر مشتری یک نوع از محصولات برای همه بازاریابی انبوه مشخصه های محصول جدول 3-3- ارتباط بین بازاریابی، اهداف، مدیریت ارتباط با مشتری و فناوری اطلاعات [Feizbakhsh Tavana et.al 2013]
فرآیند تعیین هویت تفکیک تعامل شخصی سازی
هدف تعیین مشتری منحصر به فرد ارزیابی ارزش ها و نیازهای مشتری برقراری ارتباط مداوم تکمیل نیازهای مشتری
خلق منفعت
بازاریابی انبوه سنتی - دسته بندی مراکز تلفن فروش
خدمات
CRM ایجاد پروفایل مشتری تحلیل سطوح فردی مدیریت مراکز تلفن
سیستم های پاسخگویی خودکار اتوماسیون فروش
اتوماسیون فرآیندهای بازاریابی
فناوری اطلاعات کوکی ها
شخصی سازی وب سایت ها داده کاوی
یادگیری سازمانی نرم افزارهای مبتنی بر وب و ارتباطات بدون سیستم مدیریت منابع
تجارت الکترونیک
برای پیاده سازی e-CRM از ابزارهای فناوری اطلاعات نظیر پرتال ها، ایمیل، سیستم های پاسخگویی خودکار، کاتالوگ های آنلاین، علائم تجاری و ... استفاده می شود. قابلیت این ابزارها توسط موارد زیر اندازه گیری می شود:
مورد اول، نزدیکی واسط کاربر است که مشخص می کند که چه مقدار شرکت به مشتریانش نزدیک است. مورد دوم، مربوط به بازاریابان است که باید ارزش واقعی پیاده سازی و نگهداری از ابزارها را در نظر بگیرند، اما باید توجه داشت که این معیار نسبی است و مقدار مطلقی ندارد. مورد سوم، شخصی سازی است که به معنای استفاده از یک ابزار برای درک الگوهای رفتار مشتری و نیازهایش می باشد و مورد چهارم، تعیین تعداد واقعی کاربران است که این مورد در جدول 3-4 تحت عنوان "توانایی" مشخص شده است.
جدول 3-4- پیاده سازی چارچوب e-CRM [Feizbakhsh Tavana et.al 2013]
شخصی سازی کم زیاد توانایی کم توانایی زیاد توانایی کم توانایی زیاد ارزش زیاد زیاد واسط کاربر
پاسخگویی خودکار
پرتال ها
GIS
مسیریابی کاربران
مراکز پاسخگویی تلفنی و ... برنامه های وابسته ارتباطات ارزش کم ارزش زیاد کم علائم تجاری کاتالوگ آنلاین
پرسش های متداول
دانلودها ایمیل ارزش کم برای موفقیت e-CRM پیاده سازی عوامل زیر نقش کلیدی دارد[Feizbakhsh Tavana et.al 2013]:
1- آموزش کارمندان سازمان: کارمندان باید بتوانند با مشتریان ارتباطی مناسب و شایسته داشته باشند و از فناوری های جدید در این راستا بهره ببرند.
2- مرور فرآیند ها و طراحی فرآیندهای جدید: سازمان ها بدون طراحی مناسب و منطقی فرآیندها نمی توانند در بدست آوردن اهدافشان پیروز شوند.
3- پیاده سازی فناوری های جدید: سازمان ها برای پیاده سازی e-CRM ملزم هستند تغییراتی در سازمان، ساختارها، قواعد تجاری، پایگاه داده ها و ... ایجاد نمایند.
اگر سازمان ها بدون تدوین استراتژی های مناسب و جامع نسبت به انجام تغییرات اقدام کنند، مواردی مانند ناهماهنگی بین وضعیت سازمان و e-CRM، عدم انعطاف پذیری در طرح های سازمان، عدم درک فرآیندهای تجاری سازمان، عدم تطابق با نیازهای سازمان و مشتریان، عدم حفظ حریم خصوصی مشتریان به صورت مناسب و ... پیش خواهد آمد.
با توجه به مطالب فوق، سرعت بالا، بیشتر بودن درآمد در مقایسه با هزینه ها، دسترسی دائم، سودمندی داده ها، یکپارچگی و از مزایای e-CRM و هزینه تقریبا بالای پیاده سازی و هماهنگ سازی استراتژی های سازمان با اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیک از معایب این روش می باشد.
3-11- مدل رفتاری مشتریان
سدات [Sadath 2013] در سال 2013 در پروژه - ریسرچخود، مدل رفتاری مشتریان را پیشنهاد می دهد. این مدل سیستمی را توصیف می کند که در آن داده های قدیمی مشتریان قرار می گیرد و یک مدل پیشگویانه مناسب در موتور امتیاز بندی اجرا می گردد. موتور امتیاز بندی یک نرم افزار کاربردی است که برای ارزیابی توابع ریاضی روی مجموعه ای از داده های ورودی به کار می رود. در فرآیند امتیاز بندی مجموعه ای از مشتریان که رفتار و علایق مشابهی دارند، شناسایی شده و در پایگاه داده یا جدولی مشخص گروه بندی می شوند و امتیاز مشخصی به آن ها داده می شود. در مرحله تحلیل با استفاده از تبدیل داده ها، گزارش ها، الگوریتم های داده کاوی، امتیاز بندی و ... فضای تصمیم گیری به وجود می آید. مرحله داده بین اجزای تعریف داده تجاری و تعاملات مشتری ارتباط برقرار می کند. انبار داده ساخته شده، داده جمع آوری شده از تعاملات مشتریان به مرحله تحلیل انتقال می دهد. در شکل 3-4 این مدل به طور کامل به تصویر کشیده شده است.

شکل 3-4- مدل رفتاری مشتریان [Sadath 2013]

در مدل رفتاری مشتریان تمرکز بر مشتریان و گروه بندی علایق آنان است اما پیمایش های کامل از جداول بزرگ در چندین نوبت، سیستم های پیچیده پردازش آنلاین، زمان بری بالا، انبار داده های بزرگ از معایب این روش است. این مدل برای زمانی که پیش بینی ها اشتباه هستند یا مواقعی که احتمال کلاه برداری بالاست مانند بخش های مالی توصیه نمی گردد.
3-12- وب سایت های انطباقی
اسحاقی و گاوالی[Eshaghi & Gawali 2013] در سال 2013 در پروژه - ریسرچخود به معرفی وب سایت های انطباقی پرداخته اند. وب سایت های انطباقی ساختار و محتوا یا ارائه اطلاعات برای پاسخگویی به اندازه گیری تعاملات کاربر با سایت را تنظیم می نمایند و تعاملات آینده کاربر را بهینه سازی می نمایند. این وب سایت ها، به صورت خودکار سازمان هایشان را بهبود می بخشند و الگوهای دسترسی کاربران را نمایش می دهند. الگوهای تعاملی کاربران ممکن است به صورت مستقیم از وب سایت جمع آوری شود یا از فایل های ثبت وقایع مربوط به وب سرور استخراج گردد. در وب سایت های انطباقی، محتوا و ساختار سایت بر اساس داده های استخراج شده از رفتار کاربر به صورت پویا سازماندهی مجدد می گردد.
این روش بر مسیر حرکت کاربر و الگوهای رفتاری مشتریان تمرکز دارد اما نیازهای سازمانی و شرایط رقابتی را در نظر نمی گیرد.
3-13- خلاصه فصل
در این فصل به برخی از روش های موجود در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری و تجارت الکترونیک توسط تکنیک های وب کاوی اشاره شد و مزایا و معایب هر روش بیان گردید. همانگونه که مشاهده شد، روش های معرفی شده به طور کامل تمام مباحث مربوط به این حوزه را تحت پوشش قرار نمی دهند و هر روش به صورت مجرد و مجزا برخی از موارد را در نظر می گیرد. در ادامه روشی ارائه خواهد شد که ضمن در نظر گرفتن نکات مفید مطرح شده در روش های لی و فنگ، شخصی سازی وب، تحلیل جریان های کلیک، هوش تجاری، e-CRM و مدل رفتاری مشتریان و با توجه به نیازمندی های یک مشتری الکترونیکی به بیان مواردی می پردازد که برای جلب و حفظ وفاداری مشتریان اهمیت دارد.
فصل چهارم
4- ارائه روش پیشنهادی
4-1- مقدمه
در این فصل روشی برای مدیریت ارتباط با مشتریان در حوزه تجارت الکترونیک توسط تکنیک های وب کاوی معرفی خواهد شد که با الهام از نکات مفید مطرح شده در روش های لی و فنگ، شخصی سازی وب، تحلیل جریان های کلیک، هوش تجاری، e-CRM و مدل رفتاری مشتریان است و در پی افزایش میزان رضایت مشتریان و در نتیجه افزایش سودآوری شرکت ها و سازمان ها است، سپس به منظور ارزیابی روش پیشنهادی، نیازمندی ها و توقعات مشتریان اینترنتی توسط فنون متداول وب کاوی سنجیده خواهد شد.
4-2- معرفی روش پیشنهادی
روش معرفی شده، چارچوبی برای به کارگرفتن تکنیک های وب کاوی به منظور کمک به سایت های تجارت الکترونیک برای اجرای مدیریت ارتباط با مشتری است. با این چارچوب می توان فهمید که چگونه مدیریت ارتباط با مشتری می تواند از وب کاوی سود ببرد و در نتیجه موجب بهبود خدمات در سایت های تجارت الکترونیک شود. مدیران بدین وسیله می توانند توقعات مشتریانشان را بهتر بشناسند و در راستای تحقق آن ها گام بردارند. این روش پنج بخش اصلی دارد که سبب واضح شدن محیط مدیریت ارتباط با مشتری در سایت های تجارت الکترونیک می شود:
1- توسعه دانش تجاری
2- تجزیه و تحلیل نیازمندی ها برای طراحی سایت
3- تحلیل موقعیت سازمان در فضای رقابتی
4- انجام فعالیت های تجاری در دنیای مجازی
5- تهیه بازخورد از رفتار مشتریان و به روز رسانی وضعیت موجود در جهت پیشبرد اهداف سازمان
در ادامه بخش های بیان شده، تشریح شده و مشخص می گردد که در هر بخش از کدام روش های عنوان شده در مقدمه الهام گرفته شده است.
4-2-1- توسعه دانش تجاری و دانش مربوط به درک مشتریان
رضایتمندی مشتریان تحت تاثیر عواملی مانند کیفیت، قیمت، تحویل به موقع و خدمات پس از فروش قرار می گیرد. از نظر مشتری، یک محصول زمانی ارزشمند است که در برابر هزینه ای که می پردازد، مزیت ها و خدمات مناسبی دریافت کند و در این صورت است که یک شرکت می تواند در محیط رقابتی توانایی لازم را داشته باشد. مدیریت ارتباط با مشتری مشخص می کند که چه محصولات یا خدماتی، به چه مشتریانی، در چه زمانی و از چه طریقی عرضه گردد.
به منظور موفقیت در دنیای رقابتی ارائه مجموعه ای از محصولات ثابت از پیش تعیین شده برای همه مشتریان صحیح نمی باشد. مدیریت ارتباط با مشتری توسط ابزارهای تحلیل داده ها به مدیران کمک می کند تا بخش بندی های مشتریان را تشخیص دهد، به ارزش حاصل از مشتری در دراز مدت دست یابند، رفتار مشتری را پیش بینی کنند و تبلیغات بازاریابی موثری را طراحی و پیاده سازی کند. هر سازمان یا شرکتی برای شروع فرآیند ارتباط با مشتری، لازم است اطلاعات مربوط به مشتریان را در اختیار داشته باشد که می تواند از منابع داخلی مانند پرسشنامه ها و وبلاگ ها، سوابق کارت های اعتباری و منابع خارجی شامل نشانی ها، شماره تلفن ها و پروفایل های بازدید از سایت ها بدست آید. مدیرانی که امور مربوط به بازاریابی و نظارت بر محتوای سایت را بر عهده دارند، باید بتوانند برای مواردی مانند ویژگی های بازدیدکنندگان سایت، علت تمایل به خرید محصولات، نوع و میزان محصولات خریداری شده، برنامه های بازاریابی، نقاط ضعف و قوت سایت نسبت به سایر رقبا و ... پاسخ مناسبی بیابند تا جایگاه و موقعیت سایت را در تجارت الکترونیک بسنجند.
با توجه به مدل رفتاری مشتریان، مشتریان گروه بندی می شوند و توسط e-CRM، می توان بازاریابی فرد به فرد را انجام داد و از فناوری اطلاعات برای عرضه محصولات شخصی شده استفاده نمود.
4-2-2- تجزیه و تحلیل نیازمندی ها برای طراحی سایت
هنگام طراحی و ایجاد وب سایت توجه به مسائل زیر ضروری است:
1- تعریف اهداف و چشم انداز سایت تجارت الکترونیک
اهداف کوتاه مدت و بلند مدت مربوط به سایت تجارت الکترونیک چیست؟
2- تبیین و ایجاد اهداف سایت
تعریف مدیر از یک سایت موفق در زمینه تجارت الکترونیک چیست؟
نشانه های موفقیت سایت چیست و از چه طریقی می توان متوجه شد؟
سایت از منظر سازمان و مشتری چگونه توصیف می شود؟
3- تعریف مشتریان و اهداف مربوط به آنان
مشتریان سایت چه کسانی هستند؟
تعریف مدیر سایت از مشتریان بر چه اساسی می باشد؟ (شناسایی نیازها و ویژگی ها)
مشتریان به چه محصولاتی تمایل بیشتری دارند؟ (شناسایی علایق)
4- تحلیل و شناخت وظایف و فعالیت ها
مشتریان چه فعالیت هایی را در سایت انجام می دهند؟ (شناسایی محتوا و ترجیحات)
مشتریان به چه وی‍ژگی هایی از سایت بیشتر اهمیت داده یا بیشتر مورد استفاده قرار می دهند؟
چه مواردی برای موفقیت مشتری در تعامل با سایت ضروری است؟
چه جنبه هایی از سایت، دارای مشکل است و سبب آسیب پذیری سایت می شود؟
چه وظایفی برای موفقیت سازمان در زمینه طراحی و توسعه سایت و تجارت الکترونیک نقش کلیدی دارد؟
چه مواردی باعث می شود که مشتریان، سایت را مجددا بازدید نمایند؟
5- تعیین اهداف مورد نظر مشتریان
مشتریان باید چه فعالیت هایی را به راحتی، با حداقل خطا و به سرعت انجام دهند؟
مشتریان باید چه فعالیت هایی را به سرعت و با حداقل خطا به اتمام برسانند؟
رضایت مشتریان پس از استفاده از وب سایت چه میزان است؟
این موارد مشخص کننده کارآمدی، تاثیر گذاری و لذت به کارگیری سایت است.
6- تحلیل انتظارات و مشخص نمودن نیازمندی ها
دیدگاه مدیر راجع به ویژگی های سایت و آن چه که سایت باید انجام دهد، چیست؟
آیا در مورد سایت محدودیت و نقاط ضعفی وجود دارد؟
آیا سایتی وجود دارد که بتواند الگو و نمونه ای برای طراحی سایت مورد نظر باشد؟
کدام تکنیک ها می تواند در برطرف نمودن نیازمندی های سایت یاری رسان باشد؟
7- مشخص نمودن منابع موجود و تحلیل فناوری های موثر
چه منابع و ابزارهایی برای طراحی ظاهر و محتوای سایت در دسترس است؟
چه منابع و ابزارهایی برای جلب مشتریان و حفظ وفاداری آنان موجود است؟
چه منابع و ابزارهایی برای ایجاد مزیت رقابتی وجود دارد؟
چه کسانی مسئولیت ارتقا و توسعه سایت را بر عهده دارند؟
چه تکنیک هایی می تواند در بهبود طراحی سایت استفاده گردد؟
کدام تکنیک ها در حفظ مزیت رقابتی، تاثیر بیشتری دارد؟
چه تکنیک هایی می تواند در سنجش عملکرد سایت موثر باشد؟
با استفاده از ابزارهای هوش تجاری می توان برای سوالات فوق پاسخ های مناسبی یافت که نمایان گر جایگاه سازمان، موقعیت سایت و نیازمندی مشتریان در زمینه تجارت الکترونیک است.

4-2-3- تحلیل موقعیت سازمان در فضای رقابتی
در دنیای تجاری امروز، مشتریان به دنبال بدست آوردن حداکثر خدمات با حداقل هزینه می باشند و بنابراین با توجه به تحلیلی که در بخش قبل از سایت بدست می آید و به منظور ارتقای مزیت رقابتی می توان از روش لی و فنگ و شخصی سازی وب استفاده کرد. شخصی سازی سرویس، بهبود طراحی وب سایت، ارزیابی اثربخشی تبلیغات و یاری رساندن به انتخاب نوع محصولات، در ایجاد مزیت های رقابتی بسیار موثر است. ارائه محصولات قابل فروش و انجام فعالیت های بازاریابی مناسب و تبلیغات فراگیر از جمله مواردی است که در دنیای رقابت بسیار مورد توجه قرار می گیرد. همچنین ساختار، محتوا و ظاهر وب سایت و ایجاد پروفایل اختصاصی به منظور درک نیازها و سلایق مشتریان برای بهبود روابط با آنان، برای جلب نظر مشتریان بسیار اهمیت دارد. روش شخصی سازی وب با استراتژی های به یاد سپاری، سفارشی سازی، سیستم های توسعه گر و پشتیبانی از عملکرد در بهبود فعالیت های سازمان مورد استفاده قرار می گیرد. در این بخش نیز ابزارهای هوش تجاری می توانند به شرکت ها در تشخیص و ارزیابی نقاط ضعف و قوت یاری رساند.
4-2-4- انجام فعالیت های تجاری در دنیای مجازی
پس از عبور از سه بخش فوق، شرکت ها عملا وارد دنیای مجازی می شوند تا فعالیت های تجاری خود را آغاز نمایند. توجه به این نکته ضروری است که اگر چه ورود ممکن است همراه با دشواری باشد ولی ماندگاری و ایجاد اطمینان برای مشتریان برای تعاملات بلند مدت همواره دارای مشکلات و چالش های فراوانی است. در این بخش همواره باید از ابزارهای هوش تجاری و تحلیل های مربوط به جریان کلیک و مدل رفتاری مشتریان برای سود آوری و بازدهی شرایط موجود استفاده نمود.
تکنولوژی جریان های کلیک با مشخص نمودن رفتار خرید مشتریان، الگوهایی را تعیین می نماید و برای حفظ مشتریان سودآور، ارتقا عملکرد وب سایت و تهیه بیشتر محصولات سفارشی حمایت می کند. علاوه بر این شرکت های تجارت الکترونیک می توانند کیفیت محصولات خود را بهبود ببخشند یا مشکلات فروش خود را قبل از وقوع، پیش بینی کنند [Prasanth 2013].
4-2-5- تهیه بازخورد از رفتار مشتریان و به روز رسانی وضعیت موجود در جهت پیشبرد اهداف سازمان
در این مرحله چگونگی پاسخگویی وب سایت به اهداف مشتریان با توجه به دلایل بازدید و نیازمندی های آنان مشخص می گردد. بدین منظور لازم است مواردی مانند راحتی و سهولت استفاده از سایت در یافتن اطلاعات مربوط به محصولات یا خدمات، کارآمدی و انجام مناسب فعالیت های مورد نظر، قابلیت درک مشتریان از ظاهر و محتوای سایت و خرسندی و رضایت از تعامل با سایت سنجیده شود. به منظور جمع آوری اطلاعات، می توان فعالیت های زیر را انجام داد:
الف) ارزیابی تعاملات مشتریان با سایت که شامل پست های الکترونیکی، بخش ارسال سوال و تماس های تلفنی می باشد. مشتریان نیازها و درخواست های خود را معمولا از این طریق مطرح می نمایند.
ب) نظر سنجی آنلاین: در این بخش با قرار دادن پرسشنامه در وب سایت می توان سوالاتی با محوریت موضوعات مطرح شده فوق از مشتریان سوال نمود. با بررسی پرسشنامه ها می توان فهمید که به طور کلی مشتریان از محتوا و خدمات سایت رضایت دارند یا خیر؟
ج) بررسی سوابق مربوط به سایت و جست و جوها: سوابق مربوط به وب سایت نحوه استفاده مشتریان از سایت را مشخص می نمایند. از جمله مهمترین مواردی که در این بخش تحلیل و بررسی می شوند، شامل تعداد مشتریانی است که فقط صفحه اصلی را بازدید نموده اند، مشخص نمودن صفحاتی است که بیشترین بازدید کننده را داشته اند و محصولات یا خدماتی است که بیشتر مورد جستجو قرار گرفته است.
توسعه دهندگان وب با درک پروفایل کاربران و اهداف سایت، حقایقی از عادات کاربران را مشخص نمایند. آن ها همچنین می توانند از رفتار کاربران توسط تحقیق در وب و کشف الگوهای فعالیت مشاهده کنندگان سایت آگاهی یابند. تحلیل گران وب با استفاده از داده هایی که در فایل های ثبت وقایع وب موجود است، به اطلاعات پنهان و شیوه های پیشگویانه برای وب کاوی و تکنیک های کشف دانش دست یابند [Nithya & Sumathi 2012].
در این بخش نیز می توان از ابزارهای هوش تجاری و تحلیل های مربوط به جریان کلیک و مدل رفتاری مشتریان برای پیشبرد اهداف سازمانی بهره برد.
4-3- ارزیابی روش پیشنهادی
به منظور ارزیابی و تحلیل روش پیشنهادی و با تمرکز بر بخش دوم از پنج بخش بیان شده، توقعات و انتظارات 125 مشتری اینترنتی در 14 فیلد دسته بندی شده و به عنوان ورودی الگوریتم های داده کاوی در نظر گرفته می شود و خروجی آن فیلد سطح کارایی سایت نامیده می شود. در واقع مشخص می گردد، کدام موارد از اهمیت بیشتری برای طراحی ظاهر و محتوای یک سایت تجارت الکترونیک برخوردار است و باعث افزایش وفاداری مشتریان اینترنتی می شود. شرکت ها یا سازمان ها با توجه به این موارد می توانند در جهت ارتقای سایت اینترنتی خود اقدام نمایند و سبب افزایش مزایای رقابتی و بازده بالاتر شوند.

–277

2-12-4- تعیین فراوانی توالی‌های ساده تکراری (SSR) PAGEREF _Toc336514310 h 35
2-12-5- مطالعه جمعیت‌های طبیعی و گونه‌زایی PAGEREF _Toc336514311 h 35
2-13- چشم انداز کاربرد ISSR در ژنتیک مولکولی PAGEREF _Toc336514312 h 36
2-14- کاربرد نشانگر ISSR در حشره شناسی PAGEREF _Toc336514313 h 37
2-15- نشانگرهای DNA مبتنی بر واکنش زنجیره‌ای پلیمراز PAGEREF _Toc336514314 h 38
فصل سوم
مواد و روش‌ها PAGEREF _Toc336514316 h 40
3-1- جمع آوری نمونه‌ها PAGEREF _Toc336514317 h 41
3-2- استخراج DNA زنبور عسل PAGEREF _Toc336514318 h 43
3-3- تعیین کیفیت DNA استخراج شده PAGEREF _Toc336514319 h 45
3-3-1- الکتروفورز DNA در ژل آگارز 1 درصد PAGEREF _Toc336514320 h 45
3-3-2- بررسی غلظت DNA استخراج شده PAGEREF _Toc336514321 h 46
3-3-3- رقیق سازی DNA استخراجی برای دستیابی به غلظت ng/µl25 PAGEREF _Toc336514322 h 47
3-4- واکنش زنجیره‌ای پلیمراز PAGEREF _Toc336514323 h 47
3-5- الکتروفورز محصول PCR روی ژل آگارز PAGEREF _Toc336514324 h 49
3-6- نمره دهی باندهای مشاهده شده روی آگارز نشانگر غالب ISSR PAGEREF _Toc336514325 h 50
3-7- ورود داده‌های حاصل از ژل‌ها به نرم افزار اکسل PAGEREF _Toc336514326 h 51
3-8- اندازه گیری فواصل و تشابه‌های ژنتیکی PAGEREF _Toc336514327 h 54
3-9- روش های گروهبندی داده ها PAGEREF _Toc336514328 h 55
3-10- تجزیه خوشه ای PAGEREF _Toc336514329 h 56
3-11- نیکویی برازش خوشه بندی یا ضریب کوفنتیک PAGEREF _Toc336514330 h 56
3-12- تجزیه به مولفه های اصلی PAGEREF _Toc336514331 h 57
3-13- آنالیز داده‌های مولکولی PAGEREF _Toc336514332 h 58
3-14- بررسی‌های مورفولوژیکی PAGEREF _Toc336514333 h 58
3-15- تجزیه به مؤلفه اصلی PAGEREF _Toc336514334 h 60
3-16- آنالیز داده‌های مورفولوژیکی PAGEREF _Toc336514335 h 61
فصل چهارم
نتایج PAGEREF _Toc336514337 h 62
بررسی تنوع مرفولوژیکی نژادهای زنبور عسل مورد مطالعه PAGEREF _Toc336514338 h 63
4-2- نتایج مربوط به هفت صفت ظاهری اندازه‌گیری شده روی زنبوران عسل پنج استان ایران PAGEREF _Toc336514339 h 63
4-3- همبستگی خصوصیات ظاهری زنبور عسل پنج استان ایران PAGEREF _Toc336514340 h 64
4-4- ماتریس‌های شباهت و تفاوت بین زنبورهای پنج استان مختلف ایران PAGEREF _Toc336514341 h 65
4-5- تجزیه خوشه‌ای و تجزیه به مولفه‌های اصلی بر اساس داده‌های مرفومتریک PAGEREF _Toc336514342 h 66
4-6- بررسی تنوع ژنتیکی نژادهای زنبور عسل مورد مطالعه PAGEREF _Toc336514343 h 67
4-7- تعداد باندهای تولیدی هر آغازگر برای زنبورهای استان‌های مورد مطالعه PAGEREF _Toc336514344 h 72
4-8- تعداد باندهای تولیدی در هر نژاد زنبور عسل PAGEREF _Toc336514345 h 72
4-9- تعداد باندهای تولید هر آغازگر و کارایی آنها در تکثیر PAGEREF _Toc336514346 h 73
4-10- ماتریس‌های شباهت و تفاوت بین زنبورهای پنج استان مختلف ایران PAGEREF _Toc336514347 h 74
4-11- تجزیه خوشه‌ای و تجزیه به مولفه‌های اصلی بر اساس داده‌های مولکولی PAGEREF _Toc336514348 h 74
4-12- بررسی شاخص نشانگری و قدرت تمایز آغازگرهای مورد مطالعه روی زنبور عسل PAGEREF _Toc336514349 h 76
4-13- تعداد کل جایگاه‌های ژنی و تعداد جایگاه‌های ژنی چندشکل در زنبورهای مورد مطالعه PAGEREF _Toc336514350 h 77
4-14- دندوگرام اجماعی حاصل از داده‌های ژنتیکی و مرفومتریک PAGEREF _Toc336514351 h 78
فصل پنجم
بحث و نتیجه‌گیری PAGEREF _Toc336514353 h 79
چگونگی کاربرد و آنالیز نشانگر ISSR در تنوع ژنتیکی زنبور عسل PAGEREF _Toc336514354 h 81
بررسی تنوع ژنتیکی نژادهای زنبورعسل مورد مطالعه PAGEREF _Toc336514355 h 87
پیشنهادات: PAGEREF _Toc336514356 h 90
منابع PAGEREF _Toc336514357 h 91

فهرست جداول
TOC h z t "Jadavel,1" جدول 2-1: نام‌های متفاوت و همنام تکنیک ISSR-PCR PAGEREF _Toc336519789 h 31جدول3-1: مکان‌ و آدرس‌های محل نمونه برداری زنبور عسل PAGEREF _Toc336519790 h 42جدول 3-2 مواد واکنش، ‌حجم و غلظت نهایی اجزای واکنش زنجیره پلیمراز PAGEREF _Toc336519791 h 48جدول3-3: صفات مرفولوژیک اندازه‌گیری شده PAGEREF _Toc336519792 h 59جدول 4-1: میانگین هفت صفت مرفولوژیک زنبوران کارگر مورد مطالعه PAGEREF _Toc336519793 h 63جدول4-2: اندازه هفت صفت مرفولوژیک زنبور عسل پنج استان ایران PAGEREF _Toc336519794 h 64جدول 4-3: همبستگی بین صفات ظاهری اندازه‌گیری شده در زنبور عسل PAGEREF _Toc336519795 h 65جدول 4-4: ضریب فاصله مرفولوژیکی و تشابه مرفولوژیکی بین پنج جمعیت زنبور عسل PAGEREF _Toc336519796 h 65جدول 4-5: لیست آغازگرها، توالی آنها و چند شکلی مشاهده شده در نژادهای زنبور عسل PAGEREF _Toc336519797 h 68جدول 4-6: تعداد باندهای تولیدی هر آغازگر برای زنبورهای استان‌های مورد مطالعه PAGEREF _Toc336519798 h 72جدول 4-7: ضریب تشابه ژنتیکی و فاصله ژنتیکی بین پنج جمعیت زنبور عسل بر اساس نشانگر ISSR PAGEREF _Toc336519799 h 74جدول 4-8: میزان برخی شاخص‌های آغازگرهای مورد استفاده در مطالعه تنوع ژنتیکی زنبور عسل PAGEREF _Toc336519800 h 76
فهرست اشکال
TOC h z t "Ashkal,1" شکل 2-1: نقاشی کشف شده از زنبورداری در والنسیای اسپانیا PAGEREF _Toc336519870 h 6شکل 2-2: طبقه بندی انواع نشانگرهای ژنتیکی PAGEREF _Toc336519871 h 17شکل3-1: پنج استان جمع آوری نمونه‌ی زنبور عسل PAGEREF _Toc336519872 h 41شکل3-2: نمایی از مکان‌های جمع آوری نمونه‌های زنبور عسل PAGEREF _Toc336519873 h 42شکل 3-3: دستگاه حمام آب مورد استفاده در این آزمایشات PAGEREF _Toc336519874 h 43شکل 3-4: دستگاه سانتریفیوژ مورد استفاده در این آزمایشات PAGEREF _Toc336519875 h 44شکل 3-5: بررسی کیفیت DNA استخراج شده ژنومی روی ژل آگارز 1 درصد PAGEREF _Toc336519876 h 46شکل 3-6: دستگاه نانودراپ اسپکتروفوتومتر مورد استفاده در تعیین غلظت DNA PAGEREF _Toc336519877 h 47شکل 3-7: برنامه واکنش زنجیره‌ای پلیمراز PAGEREF _Toc336519878 h 49شکل 3-8: دستگاه‌های PCR مورد استفاده در این آزمایشات PAGEREF _Toc336519879 h 49شکل 3-9: تانک‌ الکتروفورز ژل آگارز مورد استفاده در این آزمایشات PAGEREF _Toc336519880 h 50شکل 3-10: دستگاه BioDoc Analyzer و سیستم تصویربرداری از ژل آگارز PAGEREF _Toc336519881 h 50شکل 3-11: باندهای موجود و نمره‌دهی لوکوس‌های موجود حاصل از تصویربرداری ژل‌های آگارز نشانگر ISSR PAGEREF _Toc336519882 h 51شکل 3-12: ورود داده‌های حاصل از نمره‌دهی ژل‌های آگارز به نرم افزار اکسل جهت آنالیز PAGEREF _Toc336519883 h 51شکل 3-13: نمایی از بال جلویی زنبور عسل و صفات اندازه‌گیری شده PAGEREF _Toc336519884 h 60شکل 3-14: دستگاه استریومیکروسکوپ مجهز به دوربین مورد استفاده در آزمایشات PAGEREF _Toc336519885 h 60شکل 4-1: دندروگرام حاصل از آنالیز خوشه‌ای بر اساس روش UPGMA با ماتریس تشابهCorr PAGEREF _Toc336519886 h 66شکل 4-2: مقایسه زنبورهای عسل مورد بررسی با استفاده از روش تجزیه به مولفه‌های اصلی PAGEREF _Toc336519887 h 67شکل 4-3: تصاویر ژل آگارز 5/1 درصد آغازگر 1 با استفاده از مارکر bp 50 PAGEREF _Toc336519888 h 69شکل 4-4: تصاویر ژل آگارز 5/1 درصد آغازگر 2 با استفاده از مارکر bp 50 PAGEREF _Toc336519889 h 70شکل 4-5: تصاویر ژل آگارز 5/1 درصد آغازگر 3 با استفاده از مارکر bp 50 PAGEREF _Toc336519890 h 70شکل 4-6: تصاویر ژل آگارز 5/1 درصد آغازگر 4 با استفاده از مارکر bp 50 PAGEREF _Toc336519891 h 71شکل 4-7: تصاویر ژل آگارز 5/1 درصد آغازگر 5 با استفاده از مارکر bp 50 PAGEREF _Toc336519892 h 71شکل 4-8: تعداد باندهای تولیدی در نژادهای زنبور عسل PAGEREF _Toc336519893 h 73شکل 4-9: تعداد باندهای تولیدی آغازگرهای مورد استفاده PAGEREF _Toc336519894 h 73شکل 4-10: دندروگرام حاصل از آنالیز خوشه ای بر اساس روش UPGMA با ماتریس تشابه Jaccard PAGEREF _Toc336519895 h 75شکل 4-11: پلات سه بعدی حاصل از تجزیه به مختصات اصلی به‌روش ماتریس تشابه Jaccard PAGEREF _Toc336519896 h 75شکل 4-12: تعداد کل جایگاه‌های ژنی و تعداد جایگاه‌های ژنی چندشکل PAGEREF _Toc336519897 h 77شکل 4-13: دندروگرام اجماعی حاصل از داده‌های ژنتیکی و مرفولوژیکی PAGEREF _Toc336519898 h 78
فهرست معادلات
TOC h z t "Moadele,1" معادله 3-1: محتوای اطلاعات چندشکلی نشانگر PAGEREF _Toc336520013 h 52معادله 3-2: میزان چندشکلی نشانگر PAGEREF _Toc336520014 h 52معادله 3-3: ارزشمندی باندها PAGEREF _Toc336520015 h 53معادله 3-4: قدرت حل هر آغازگر PAGEREF _Toc336520016 h 53معادله 3-5: میانگین قدرت حل هر آغازگر PAGEREF _Toc336520017 h 53معادله 3-6: نسبت چندگانه موثر PAGEREF _Toc336520018 h 53معادله 3-7: شاخص نشانگری PAGEREF _Toc336520019 h 54معادله 3-8: ضریب تشابه جاکارد PAGEREF _Toc336520020 h 55
چکیدهنشانگر مولکولی ISSR به منظور جداسازی نژادهای زنبور عسل Apis mellifera پنچ استان خوزستان، کردستان، مرکزی، اصفهان و فارس مورد استفاده قرار گرفت. استخراج DNA از زنبورهای کارگر با استفاده از روش بهینه نمکی صورت گرفت و پس از سنجش کمی و کیفی DNA استخراج شده و رقیق سازی آن، مقادیر حاصل از باندهای بدست آمده بر روی ژل آگارز 5/1 درصد نمره‌دهی و آنالیز صورت گرفت. نتایج نشان داد که باندهای آغازگرهای مورد مطالعه شده در محدوده‌‌ی 150 جفت باز تا 1000 جفت باز قرار دارند و بیشترین تعداد باند مشاهده شده مربوط به آغازگر 1 و کمترین آنها مربوط به آغازگر 3 و 4 بوده است. آنالیز خوشه‌ای نژاد‌های مورد مطالعه آنها را در دو گروه اصلی قرار داد. در گروه اول فارس و در گروه دیگر که به دو زیر گروه تقسیم شده یکی شامل اصفهان و دیگری شامل مرکزی، خوزستان و کردستان، دو استان کردستان و خوزستان دارای بیشترین شباهت بودند. به نظر می‌رسد نشانگر ISSR بتواند به خوبی نژاد‌های زنبور عسل با منشاء مختلف را از هم جدا سازد.

واژه‌های کلیدی: نشانگر مولکولی، زنبور عسل، بهینه نمکی، تنوع ژنتیکی
فصل اولمقدمهمقدمه
براساس آمار سازمان خواربار جهانی بیش از هفتاد میلیون کلنی زنبور عسل در جهان وجود دارد که محصولات تولیدی آنها در راستای تامین نیازهای غذایی، دارویی و بهداشتی مورد استفاده قرار می‌گیرد. بعلاوه زنبور عسل با گرده افشانی گیاهان زراعی و باغی نقش بسیار مهمی در افزایش محصولات کشاورزی و پایداری محیط زیست ایفا می‌کند. در بین حشرات گرده افشان زنبور عسل بدلیل حمایت بشر، جمعیت بیشتر کلنی و جابجایی کلنی‌ها برای تولید محصول بیشتر و دامنه فعالیت وسیع‌تر، خصوصیات بیولوژیکی، رفتاری و مرفولوزیک خاص بهترین نقش را ایفا می‌کند و از اهمیت بالاتری برخوردار است. منطقه‌ی انتشار طبیعی زنبور عسل در جهان محدوده‌ی وسیعی است که از شمال به جنوب کشور های اسکاندیناوی، از غرب به داکار، از جنوب به دماغه امیدنیک و از شرق به کوه‌های اورال، مشهد و عمان محدود می‌شود، البته این حشره توسط انسان به سایر نقاط جهان نیز منتقل شده است (طهماسبی و همکاران، 1378). از زمان آشنایی بشر با زنبور عسل تولیدات آن بویژه عسل همواره به عنوان یک ماده‌ی غذایی ایده‌آل مورد توجه بوده است. عسل در فرهنگ عامه به عنوان یکی از شفابخش‌ترین فراورده‌های غذایی مطرح است. بررسی‌ها نشان می‌دهد که محصولات کندو و از جمله عسل علاوه بر مغذی بودن‌، دارای اثرات درمانی نیز می‌باشد (توپچی و علمی، 1388). برای تولید بیشتر عسل نیاز به جمعیت‌های قوی می‌باشد و تولید جمعیت‌های قوی نیز در سایه‌ی مدیریت صحیح بر پایه‌ی دانش علمی ممکن می‌باشد. یکی از مسائلی که ممکن است باعث اثرات نامطلوب و در نتیجه تضعیف کلنی‌ها گردد، پدیده‌ی تلاقی‌های خویشاوندی می‌باشد که منجرب به افزایش هم‌خونی یا هموزیگوتی آلل‌های جنسی می‌گردد (Mayer, 1996).
تعیین وضعیت ژنتیکی موجودات زنده زیربنای اصلاح نژاد آنها در هر منطقه است برای تعیین این وضعیت و تفکیک توده‌های مختلف زنبور عسل در یک منطقه از روشهای مرفولوژیکی، تنوع پروتئین‌ها و DNA نگاری استفاده می‌شود (طهماسبی و همکاران، 1376). برخی از تفاوت‌های موجود در ردیف DNAبین دو موجود ممکن است به صورت پروتئین‌هایی با اندازه‌های مختلف تجلی کنند که بروش‌های مختلف بیوشیمیایی قابل ثبت و رویت و مطالعه می‌گردند. این قبیل نشانگرها را نشانگرهای مولکولی در سطح پروتئین می‌نامند‌ که از آن جمله می‌توان به سیستم آیزوزایم/ آللوزیم اشاره کرد. اما دسته‌ی دیگر از تفاوت‌های موجود در سطح DNA هیچ تظاهری ندارند، نه صفت خاصی را کنترل می‌کنند و نه در ردیف اسیدهای آمینه پروتئین‌ها تاثیری برجای می‌گذارند. این دسته از تفاوت‌ها را می‌توان با روش‌های مختلف شناسایی، قابل دیدن و ردیابی کرد و به عنوان نشانگر مورد استفاده قرار داد. این نشانگرها که تقریباً تعدادشان نامحدود است فقط از راه تجزیه وتحلیل مستقیم DNA قابل ثبت هستند و بنابراین به آنها نشانگرهای مولکولی در سطح DNA گفته می‌شود. طی سالیان اخیر شناسایی و بررسی تنوع ژنتیک در بین گونه‌های حشرات بر اساس نشانگر‌های مولکولی و روش‌های مبتنی بر واکنش زنجیره‌ای پلیمراز PCR بسیار متداول گشته است. ولی در کشور ما بررسی تنوع مولکولی در زمینه حشره شناسی بسیار کم انجام گرفته است. امروزه میکروساتلیت‌ها نقش مهمی در تعیین تنوع ژنتیکی و روابط خویشاوندی جانوران و گیاهان و مخصوصاً حشرات ایفا می‌کنند. استفاده از نشانگر ISSR بیشتر جهت تنوع ژنتیکی گیاهان استفاده شده و در جهان حشرات هم اکنون استفاده از این نشانگر جهت بررسی تنوع ژنتیکی راسته بالپولکداران به ویژه دو خانواده Noctuidae و Bombycidae ، راسته دوبالان و بال غشائیان در کانون توجه مجامع علمی قرار گرفته است(Luque, et al., 2002; Hundsdoerfer, et al., 2005; Radjab, et al., 2012).اهداف کلی در این تحقیق عبارتند از :
بهینه سازی کاربرد نشانگر ISSR در بررسی تنوع ژنتیکی زنبور عسل.
ارزیابی میزان خویشاوندی نژادهای زنبور عسل ایران نسبت به یکدیگر.
بررسی کارایی نشانگر ISSR در جداسازی و دسته بندی روابط خویشاوندی زنبور عسل ایران.
بررسی تفاوت و تشابه نتایج بدست آمده از مطالعه نشانگر ISSR و نتایج بدست آمده از خصوصیات مورفولوژیک زنبور عسل.
فصل دومبررسی و مرور منابع2-1- تاریخچه زنبور عسل و پرورش آن در جهان و ایران
قدیمی‌ترین زنبور عسل حفظ شده در کهربا در منطقه‌ای از میانمار برمه کشف شده است که عمر این فسیل به 100 میلیون سال پیش در دوره‌ی ‌کرتاسه باز می‌گردد که دوره‌ی زندگی دایناسورها بوده است، بنابراین قدمت زنبورها از قاره‌ی استرالیا نیز بیشتر است، البته این زنبورهای کشف شده دارای زندگی اجتماعی نبوده‌اند. نگهداری عسل توسط زنبورهای اجتماعی در دوره‌‌‌ی میوسن در حدود 20-10 میلیون سال قبل گسترش یافته است (Campbell and Campbell, 2007)و کهن‌ترین نمونه زنبور عسل در موزه‌‌ی تاریخ طبیعی نیویورک مربوط به 20 میلیون سال پیش است (سعادتمند، 1389).
نقاشی‌هایی بروی غاری در والنسیای اسپانیا کشف شده که در آنها برای رسیدن به لانه از نردبان و ظروفی برای نگه داشتن عسل به تصویر کشیده شده‌اند (شکل2-1).

شکل 2-1: نقاشی کشف شده از زنبورداری در والنسیای اسپانیااولین تصویر از پرورش زنبور عسل مربوط به 2400 سال قبل از میلاد بدست آمده است که در آن تصویر زنبورها دارای 4 پا و 2 بال هستند و اینک در موزه‌‌ی لوور پاریس نگهداری می‌شود. مصریان باستان عسل را در مراسم مذهبی، تغذیه حیوانات مقدس و در بسیاری از تشریفات دیگر و حتی حفظ اجساد، مورد استفاده قرار می‌دادند(Crane, 2004) . دست نوشته‌هایی از مصریان باستان مربوط به 3000 سال قبل وجود دارد که فعالیت‌های پرورش زنبور عسل در آن به ثبت رسیده است (Campbell and Campbell, 2007).
در کتاب‌های فارسی و هندی از جمله کتاب ابن‌سینا و کتاب مقدس هندو به نام ودا که 3-2 هزار سال قبل از میلاد مسیح به زبان سانسکریت نوشته شده است، از زنبور عسل با احترام یاد می‌شود. شینو به اعتقاد پیروان مکتب هندو، به عنوان حامی و محافظ پرقدرت خدای دو، از خدایان سه گانه هندوئیسم بوده که به شکل زنبور عسل آبی رنگ در یک گل نیلوفر آبی مجسم می‌شود. خدای عسل بومیان هند شرقی به نام کاما است، که کمانی در دست دارد و زه این کمان متشکل از زنبورهای بسیار و درهم تنیده است (سعادتمند، 1389). در نسخه‌های خطی اروپائیان عسل به عنوان غذا، دارو، نوشیدنی و اهداف مختلف نگهداری مواد و همچنین در مراسم‌های مذهبی توصیف شده است. در بسیاری از فرهنگ‌‌ها عسل خوردنی نیست، اما یک نوشیدنی الکلی با استفاده از تخمیر قند عسل می‌سازند و مصرف می‌‌کنند.
تا حدود سال 1500میلادی زنبورها طی فرایند جمع آوری عسل در مکان زندگی خود کشته می‌شدند، پس از آن زمان اروپائیان تکنیک‌‌های زنبورداری را گسترش دادند.
زنبورداری در ایران سابقه‌ای دیرینه داشته و یکی از حرفه‌های اصیل و قدیمی ایرانی‌ها است، دشنه مفرغی منقش به شکل زنبور عسل متعلق به ‌800 سال قبل از میلاد که در لرستان بدست آمده است وهم اکنون در موزه‌ی شهر بروکسل نگهداری می‌شود، معرف قدمت آشنایی ایرانی‌ها با این حشره‌ی مفید است. با جستجوی کلمه عسل و احتمالاً زنبور عسل در اشعار به خصوص شعرهای قدیمی می‌توانیم از قدمت و آشنایی ایرانی‌ها با زنبور عسل پی‌برد (آقایی نراقی، 1388).
ابن مقیصه از پیامبر اکرم(ص) نقل می‌کند که عسل درمان هر بیماری است و قران درمان تمام بیماری‌های ذهن است، بنابراین من به شما توصیه هر دو درمان عسل و قران را دارم (Campbell and Campbell, 2007).
2-2- ارزش اقتصادی زنبور عسلآلبرت چی کاکس می‌نویسد: که هیچ جاندار دیگری به اندازه‌ی زنبور عسل به طرق مختلف به انسان خدمت نمی‌کند. زنبور عسل نقش بسیار مهمی در گرده افشانی بیش از 90 گیاه (Al-Otaibi, 2008) در نتیجه بقا، گونه و همچنین افزایش کمی و کیفی محصولات آنها دارد، علاوه بر این زنبور عسل خود دارای تولیدات متنوعی مانند عسل، موم، بره موم، ژله، رویال و زهره نیز می‌باشد. تولید عسل مهمترین صفت اقتصادی زنبور عسل می‌باشد (مستاجران، 1379). امروزه نقش عظیم زنبور عسل در گرده افشانی گیاهان زراعی و باغی و احیای مراتع و بهبود محیط زیست به حدی شناخته شده و آشکار می‌باشد که تولیدات آن یعنی عسل و غیره را تحت شعاع قرار می‌‌دهد. اساساً نباتات از نظر گرده افشانی وابسته به حشرات هستند که در رأس آنها زنبور عسل قرار دارد، به عبارت دیگر گرده افشانی 47 درصد از محصولات کشاورزی وابسته به زنبور عسل است، به همین دلیل ارزش اقتصادی زنبور عسل در دنیا 100-25 برابر ارزش عسل تولید شده در سال محاسبه می‌شود. به گفته‌ی Mc. Gregor پژوهشگر امریکایی در سال 1973، زارعین امریکا بیش از 40 میلیارد دلار سود از افزایش محصولات زراعی در رابطه با گرده افشانی نباتات دگرگشن داشته‌اند که نقش مهمی از این آزمایش به عهده‌ی زنبور عسل است. زنبور عسل جز گرده افشان‌های اصلی گیاهان روغنی خصوصاً آفتابگردان می‌باشد، نتیجه‌ی یک طر ح تحقیقاتی در همین رابطه در کشور امریکا که استقرار 2 کندو به ازای هر هکتار آفتابگردان سبب افزایش چشمگیر محصول شده، به طوری که محصول بدست آمده در مزرعه تحت آزمایش 50-20 درصد بیشتر از مزارع شاهد بوده است (میراب‌زاده، 1372).در ایران نزدیک به 6/4 میلیون کندوی مدرن با تولید متوسط 38/9 کیلوگرم عسل به ازای هر کندو در سال وجود دارد به این ارقام می‌بایست 380 هزار کندوی بومی با تولید 04/4 کیلوگرم عسل برای هر کندو در سال افزود. بنابراین تولید عسل سالیانه کشور را در حدود 45 هزار تن محاسبه نموده و ارزش ریالی آن را حدود 800 میلیارد می‌دانند. حال چنانچه ارزش گرده افشانی را به آن بیافزائیم ارزش اقتصادی واقعی زنبور عسل بالغ بر 20 تریلیون ریال خواهد بود (آمارنامه وزارت جهاد کشاورزی، 1389).
2-3- جایگاه سیستماتیک زنبور عسلزنبور عسل به رده‌ی حشرات، راسته‌ی بال غشائیان و خانواده‌ی Apidae، جنس Apis و گونه A. mellifera تعلق دارد. راسته‌ی بال غشائیان که زنبور عسل به این راسته تعلق دارد، بزرگترین راسته پس از راسته سخت بال پوشان است. این راسته دارای مفیدترین حشرات برای انسان‌ است، دارای گونه‌هایی است که از نظر انگلی، شکارچی و گرده افشانی نقش مهمی دارد.Kingdom: Animalia
Phylum: Arthropoda
Sub Class: Insecta
Order: Hymenoptera
Super family: Apoidea
Family: Apidae
Genus: Apis
Species: Apis mellifera L.
چها گونه اصلی زنبور عسل براساس جثه عبارتند از A. dorsata، A. mellifera، A. cerena، A.florea که کشور ایران میزبان دوگونه A. mellifera، A.florea می‌باشد. گونه‌ی A. mellifera تنها گونه‌ای می‌باشد که بیشترین قدرت سازگاری را برخوردار می‌باشد. زیر گونه‌ها با نژادهای این گونه 24 عدد می‌باشند، نژاد زنبور عسل ایرانی با نام A. mellifera medaمی‌باشد. تنها 4 نژاد از این نژادها متعلق به نژادهای اقتصادی می‌باشندکه در اغلب برنامه‌های اصلاح نژادی جهان از این نژادهای برتر استفاده می‌گردد (بصیری، 1386) که عبارتند از: زنبور عسل معمولی سیاهA. mellifera mellifera ، زنبور عسل معمولی ایتالیایی A. mellifera ligustica، زنبور عسل معمولی قفقازی A. mellifera caucasina، زنبور عسل معمولی اروپایی A. mellifera carnica. این نژادها و هیبریدها در طول این سال‌ها با نژاد بومی ایران آمیخته شده و می‌توان گفت تقریباً در تمام مناطق زنبورداری ایران جایگزین شده‌‌اند (عبادی، 1366).
2-4- اصلاح نژاد در زنبور عسلمعمولاً هدف اصلی اجرای برنامه‌‌های اصلاح نژاد زنبور عسل، افزایش تولید محصولاتی مانند عسل، گرده، رویال و غیره است در ضمن آرام بودن و تمایل به بچه دادن، از ویژگی‌های یک کلنی زنبور عسل است. مقدار عسل به جمعیت و فعالیت کلنی بستگی دارد، جمعیت کلنی نیز به ظرفیت تخم گذاری ملکه، قابلیت زنده ماندن نوزادان و طول عمر زنبورهای کارگر وابسته است، برای نیل به چنین هدفی باید با آگاهی از نحوه‌ی توارث صفات، وراثت پذیری و همبستگی ژنوتیپی و فنوتیپی بین آنها برای انتخاب و آمیزش برنامه‌ریزی شود (بصیری، 1386). اصلاح نژاد زنبور عسل بدلیل ویژگی‌های خاص این موجود، دارای پیچیدگی‌‌های خاصی در مقایسه با سایر حیوانات است (Woyke, 1986).
یکی از این ویژگی‌ها مکانیسم ژنتیکی تعیین جنسیت در زنبور عسل می‌باشد که محدودیت‌های شدیدی را در سیستم‌های اصلاح نژادی ایجاد می‌کند (Woyke, 1988; Page et al., 1982). تعیین جنسیت در اکثر موجودات زنده بویژه پستانداران به وسیله کروموزوم‌های جنسی صورت می‌پذیرد، به طوریکه از اجتماع دو کروموزوم جنسی X جنس ماده (XX) و از دو کروموزوم جنسی X و Y جنس نر (XY) بوجود می‌آید. ولی در زنبور عسل برخلاف اکثر موجودات زنده، تعیین جنسیت به وسیله آلل‌های جنسی چندگانه در زنبور عسل انجام می‌پذیرد (Woyke, 1986; Ruttner, 1988). تعداد این ژن‌ها یا آلل‌های جنسی در جوامع مختلف متفاوت است و در بررسی‌های متعدد آنها بین 20-6 آلل براورد شده است (Woyke, 1986) (سپهری و همکاران، 1386). ولی باید توجه داشت که زنبوران کارگر و ملکه فقط حامل یک جفت و زنبوران نر هاپلوئید تنها حامل یک نوع از آلل‌های جنسی چندگانه هستند (میرزایی و همکاران، 1384).بنابراین تعیین جنسیت در زنبور عسل به وسیله‌ی آلل‌های جنسی به یکی از سه حالت زیر اتفاق می‌افتد: الف) اگر در تخم‌های لقاح یافته دو آلل جنسی مختلف aو b در یک مکان ژنی به صورت هتروزیگوت قرار گیرند. از این تخم‌ها زنبوران ماده (ملکه یا کارگر) تکامل می‌یابند، که از نظر ژنتیکی دیپلوئید بوده و تخم آنها توسط ملکه کلنی در سلول‌های کارگر گذاشته می‌شوند(Woyke, 1976, 1986) .
ب) اگر در تخم‌های لقاح نیافته تنها یک نوع آلل جنسی مثل a در یک مکان ژنی به صورت همیزیگوت باشد، از این تخم‌ها براثر پدیده بکرزایی، زنبوران نر هاپلوئید بوجود می‌آیند. چنین تخم هایی توسط ملکه کلنی در سلول‌های نر تخم‌‌ریزی می‌شوند(Woyke, 1976, 1986) .ج) در مورد آمیزش‌های خویشاوندی، اگر در تخم‌های لقاح یافته دو آلل جنسی مشابه مثل aو a در یک مکان ژنی به صورت هموزیگوت قرار گیرند، از این تخم‌ها نرهای دیپلوئید بوجود می‌آیند. ملکه تخم نرهای دیپلوئید را در سلول‌های کارگر تخمگذاری می‌کند. البته نرهای دیپلوئید به طور طبیعی قادر به ادامه حیاط نیستند چرا که لارو نرهای دیپلوئید فاقد فرمون ترشح شده توسط نوزادان طبیعی هستند به همین دلیل حدود 6 ساعت بعد از تفریخ از تخم، توسط زنبوران کارگر از بین می‌روند(Woyke, 1976, 1986) .
تولید جمعیت قوی زنبور عسل برای تولید بیشتر در سایه‌ی مدیریت صحیح بر پایه‌ی دانش علمی ممکن می‌باشد (اسعدی دیزجی و همکاران، 1387). یکی از مسائلی که ممکن است باعث اثرات نامطلوب و در نتیجه تضعیف کلنی‌ها گردد، پدیده‌ی تلاقی‌های خویشاوندی می‌باشد که منجرب به افزایش هم‌خونی یا هموزیگوتی آلل‌های جنسی می‌گردد (Mayer, 1996). این مسئله به طور کلی باعث کاهش قدرت زنده‌مانی نوزادان، حساسیت به بیماری‌ها، کاهش بازده و عملکرد، بروز صفات و رفتارهای نامطلوب و عوارض متعدد دیگری می‌گردد (Ruttner, 1988; Mirsha and Kumar, 1992) (میرزایی و همکاران، 1384).
برای برنامه ریزی اصولی اصلاح نژادی، اولین قدم مشخص کردن وضعیت ژنتیکی زنبور عسل در کشور است. این کار به روش‌‌های مختلفی در دنیا صورت می‌گیرد، که در بین آنها می‌توان به استفاده از خصوصیات ظاهری، تنوع پروتئین‌ها و خصوصیات DNA اشاره نمود (طهماسبی و همکاران 1378). بررسی‌ها نشان می‌دهد که تاکنون در ایران، فعالیت چندانی در مورد اصلاح نژاد زنبور عسل صورت نگرفته است، اما به سبب وارد کردن ملکه‌های خارجی بدون کنترل صحیح در دهه‌های گذشته اجرای برنامه‌های اصلاح نژادی برای زنبور عسل امری ضروری است (بصیری، 1386).
2-5- ژنوم زنبور عسلپروژه تعیین توالی ژنوم زنبور عسل با حمایت مالی اولیه موسسه ملی بهداشت و درمان ژنوم انسانی با کمک وزارت کشاورزی ایالات متحده، در دسامبر 2002 آغاز شد. نتایج حاصل از این تلاش به رهبری کالج بیلور مرکز پزشکی تعیین توالی ژنوم بشر و با مشارکت بیش از 100 آزمایشگاه تحقیقاتی از 16 کشور، در بیش از 50 پروژه - ریسرچدر بسیاری از مجلات برجسته علمی منتشر شد. براین اساس ژنوم زنبور عسل در مجموع دارای حدود 250 میلیون پایگاه‌های DNA است. براساس برنامه‌های کامپیوتری ژن تاکنون بیش از 10هزار مکان ژنی تشخیص داده شده است، که این کمتر از 13 هزار ژن‌های شناسایی شده از ژنوم مگس میوه که یکی از فشرده‌ترین ژنوم مورد مطالعه در زیست شناسی بوده است. انتظار می‌رود که تعداد ژن‌های شناسایی شده در ژنوم زنبور عسل در آینده افزایش یابد. ژنوم زنبور عسل شامل میزان بیشتری از نوکلئوتید آدنین و تیمین نسبت به ژنوم مگس میوه است. این وضعیت دقیقاً در مقابل ژنوم انسان، که ژنوم آن حاوی نسبت‌های بیشتری از نوکلئوتید گوانین و سیتوزین است قرار می‌گیرد.
2-6- تعریف نشانگراستفاده از نشانگرهای ژنتیکی قدمتی برابر با تاریخ بشر دارد. انسان‌های نخستین، حتی آنهایی که هنوز کشاورزی را فرا نگرفته بودند و برای ادامه زندگی مجبور به جمع آوری بذر و میوه گیاهان بودند، بدون اینکه خود بدانند از نشانگرهای مرفولوژیک برای شناختن و تمایز انواع بذر و میوه وجانوران وحشی استفاده می‌کردند و برخی را به دیگری ترجیح می‌دادند اما به صورت مدون و دانش‌مدار، شاید مندل نخستین کسی بود که از نشانگرهای مرفولوژیک یا نشانگرهای مبتنی بر فنوتیپ برای مطالعات چگونگی توارث صفات در نخود فرنگی استفاده کرد. به طور کلی هر صفتی که بین افراد متفاوت باشد، ناشی از تفاوت موجود بین ردیف‌های DNA کروموزوم‌های آنها است که به نتایج نیز منتقل می‌شود، حتی صفاتی که تحت تاثیر شرایط محیط نیز به صورت متفاوت بروز می‌کنند (تفاوت در بین افراد در شرایط محیطی یکسان)، بازتاب‌ تفاوت‌های موجود در ردیف‌های DNA هستند. این تفاوت‌ها می‌توانند به عنوان نشانه یا نشانگر ژنتیکی به کار گرفته شوند (نقوی و همکاران، 1388).2-6-1- نشانگرهای مرفولوژیکاین تفاوت‌ها ممکن است به طرق مختلفی تظاهر یابند، برخی از این تفاوت‌ها در صفات قابل رویتی مانند رنگ گل، وجود یا عدم وجود ریشک در گلچه غلات، صاف یا چروک بودن سطح دانه‌ی نخود فرنگی در آزمایش‌های مندل تجلی می‌کنند. این گونه‌‌ نشانه‌ها را نشانگرهای مرفولوژیک می‌نامند (نقوی و همکاران، 1388).
2-6-1-1- نشانگرهای مرفولوژیک و زنبور عسلبررسی‌های روتنر و همکاران روی نژادهای زنبور عسل جهان، با استفاده از خصوصیات ظاهری متعدد و با استفاده از روش آماری تجزیه به مولفه‌ی اصلی، نژادهای مختلف را به خوبی از یکدیگر متمایز کرد. در مطالعات وی نژادهای اروپایی (مانند کارنیولان و قفقازی) با جثه‌های بزرگتر در سمت راست محور ترسیم شده و نژادهای آفریقایی (مانند یمنی و مصری) در سمت چپ محور قرار می‌گیرد. در این بررسی نژاد ایرانی در وسط این محور قرار گرفته است (Ruttner et al., 1978).
مطالعات عبدالطیف و همکاران روی توده زنبور عسل عراق، با استفاده از دوازده صفت ظاهری، نشان داد که زنبور عسل موجود در عراق جمعیتی از نژاد زنبور عسل سوری است (Abdellatif et al., 1977).
داتون و همکاران در بررسی‌های خود روی توده‌های زنبور عسل عمان نتیجه گرفتند که اولاً دو جمعیت کاملاً مجزا در شمال و جنوب این کشور وجود دارد و ثانیاً توده موجود در عمان به نژادهای آفریقایی از جمله نژاد یمنی شباهت زیادی داشته و با نژادهای آسیایی فاصله بیشتری دارد (Dutton et al., 1981).
عطاا... و همکاران در مقایسه نژاد مصری با کارنیولان و ایتالیایی نتیجه گرفتند که کارگران نژاد مصری در یازده صفت و نرها در 3 صفت با دو نژاد اروپایی تفاوت معنی داری دارند ولی ملکه ‌های سه نژاد فاقد تفاوت معنی‌دار هستند (Atallah et al., 1988).
میکسنر و همکاران در بررسی‌های مرفولوژیک خود روی توده‌های زنبور عسل موجود در کنیا به این نتیجه رسیدند که در ارتفاعات بالای 2000 متر، نژاد مونتی‌کولا و در ارتفاعات زیر 2000 متر نژاد اسکوتلاتا و در منطقه حد واسط مخلوطی از دو نژاد زندگی می‌کنند (Meixner et al., 1994).
در بررسی‌های دالی و همکاران مشخص شد که ارتفاع محل زیست روی صفات مربوط به اندازه بدن مثل طول بال، اندازه زوایای بال، طول رگبال‌ها و اندازه غدد موم‌ساز تأثیر می‌گذارد (Daly et al., 1991). بطوریکه در ارتفاعات پایین‌تر و هوای خشک و گرم اندازه صفات مذکور کاهش می‌یابد. همچنین در بررسی‌های میکسنر و روتنر مشخص شد که شرایط اقلیمی و ارتفاع روی صفات ظاهری تأثیر می‌گذارد و با افزایش ارتفاع محل زیست زنبورها، طول بدن و طول موهای روی بدن آنها افزایش می‌یابد (Mixner, 1992; Ruttner et al., 1978).
در بررسی‌های طهماسبی و همکاران مشخص شد که زمان و فصل روی صفات طول و عرض بال جلو، ایندکس کوبیتال، زاویه A4، طول خرطوم، طول پای عقب، طول نیم حلقه سوم و چهارم شکمی، رنگ سپرچه، رنگ نیم حلقه سوم و چهارم شکمی تأثیر می‌گذارد ولی روی زوایای D7 و G18 تأثیر نداشته است. در ایران واردات ملکه‌های خارجی از سال 1340 باعث آمیخته شدن توده بومی با نژادهای خارجی شده است. از سوی دیگر به علت قطع واردات در دهه‌های اخیر، انتظار می‌رود تثبیت ژنتیکی نسبی در توده موجود صورت گرفته باشد. طهماسبی و همکاران دریافتند که به دلیل پایداری نژاد ایرانی، این نژاد هویت خود را از دست نداده و حتی در سال‌های اخیر ویژگی‌های نژاد ایرانی بیشتر تثبیت گردیده است.
علاوه بر شرایط محیطی، عوامل دیگری که می‌تواند باعث این تفاوت‌ها شود اختلافات اقلیمی حاصل از تغییرات فصل است. تفاوت‌های نوع دوم می‌تواند باعث خطا در برآوردهای مربوط به تفاوت‌های حاصل از شرایط محیطی شود. تحقیقات انجام شده در کشورهای دیگر نشان دهنده این است که شرایط فصلی روی صفات مورفولوژیک بال جلویی زنبور عسل تأثیر می‌گذارد که میزان تحت تاثیر قرار گرفتن صفات و تنوع ایجاد شده در صفات مختلف بال جلویی بین 29-3 درصد بوده است (Nazzi, 1992). مطالعه انجام شده دیگر نیز نشان می‌دهد که آلودگی به کنه واروا در فصول مختلف روی بال جلویی زنبور عسل تاثیر می‌گذارد. به طوری که در آلودگی‌های مربوط به 5-4 کنه در هر سلول یا بیشتر همبستگی منفی بین تعداد کنه و اندازه مربوط به بال جلو وجود دارد که دلیل آن می‌تواند کاهش پروتئین ذخیره و تاثیر آن روی اسکلت خارجی باشد (Daly et al., 1988).
2-6-2- نشانگرهای مولکولیبرخی از تفاوت‌های موجود در ردیف DNAبین دو موجود ممکن است به صورت پروتئین‌هایی با اندازه‌های مختلف تجلی کنند که بروش‌های مختلف بیوشیمیایی قابل ثبت و رویت و مطالعه می‌گردند. این قبیل نشانگرها را نشانگرهای مولکولی در سطح پروتئین می‌نامند‌ که از آن جمله می‌توان به سیستم آیزوزایم/ آللوزیم اشاره کرد. اما دسته‌ی دیگر از تفاوت‌های موجود در سطح DNA هیچ تظاهری ندارند، نه صفت خاصی را کنترل می‌کنند و نه در ردیف اسیدهای آمینه پروتئین‌ها تاثیری برجای می‌گذارند. این دسته از تفاوت‌ها را می‌توان با روش‌های مختلف شناسایی، قابل دیدن و ردیابی کرد و به عنوان نشانگر مورد استفاده قرار داد. این نشانگرها که تقریباً تعدادشان نامحدود است فقط از راه تجزیه وتحلیل مستقیم DNA قابل ثبت هستند و بنابراین به آنها نشانگرهای مولکولی در سطح DNA گفته می‌شود (نقوی و همکاران، 1388).
پس به صور کلی برای اینکه صفتی به عنوان نشانگر ژنتیکی مورد استفاده قرار گیرد باید حداقل دو ویژگی زیر را داشته باشد: الف) در بین دو فرد متفاوت باشد (چند شکلی نشان دهد). ب) به توارث برسد.

شکل 2-2: طبقه بندی انواع نشانگرهای ژنتیکی2-7- نشانگرهای مولکولی و حشراتحشرات بزرگترین ترکیب گونه‌‌ها در کل سلسله جانوران را تشکیل می‌دهند و دارای تنوع ژنتیکی گسترده‌ای هستند که می‌توان با استفاده از تکنیک‌های مارکر مولکولی کشف و استخر ژن به کاوش در آنها پرداخت (Behura, 2006). روند کنونی استفاده از تکنیک‌های مارکر DNA در حوزه‌های گوناگون از مطالعات زیست محیطی حشرات نشان می‌دهد که نشانگرهای DNA میتوکندری، میکروستلایت، DNA چند شکل تکثیر شده تصادفی، ابراز برچسب دنباله و طول قطعات حاصل از تکثیر به میزان قابل توجهی برای پیشرفت در جهت درک اساس ژنتیکی تنوع حشرات، جایگاه صفت کمی در حشرات و نقشه برداری ژن‌ها در پزشکی و کشاورزی دخالت داشته‌اند (Behura, 2006). جدای از این سیستم نشانگرهای پرمصرف، روش جدید دیگر از جمله توالی خاص پلی مورفیسم تکثیر و نشانگرهای مرتبط با واکنش زنجیره‌ای پلیمراز به عنوان سیستم نشانگرهای جایگزین در مطالعات شناسایی حشرات شناخته شده‌اند.
طی سالیان اخیر شناسایی و بررسی تنوع ژنتیک در بین گونه‌های حشرات بر اساس نشانگر‌های مولکولی و روش‌های مبتنی بر واکنش زنجیره‌ای پلیمراز بسیار متداول گشته است. ولی در کشور ما بررسی تنوع مولکولی در زمینه حشره شناسی بسیار کم انجام گرفته است. امروزه میکروساتلیت‌ها نقش مهمی در تعیین تنوع ژنتیکی و روابط خویشاوندی جانوران و گیاهان و مخصوصاً حشرات ایفا می‌کنند. استفاده از نشانگر‌ها بیشتر جهت تنوع ژنتیکی گیاهان استفاده شده و در جهان حشرات هم اکنون استفاده از این نشانگر جهت بررسی تنوع ژنتیکی راسته بالپولکداران به ویژه دو خانواده Noctuidae و Bombycidae در کانون توجه مجامع علمی قرار گرفته است(Radjabi et al., 2012). نشانگرهای مولکولی در مقایسه با نشانگرهای فنوتیپیک سنتی چندین مزیت دارد که از آن جمله می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
عدم تاثیرپذیری بوسیله محیط
قابل یافت شدن در تمام مراحل نموی
در برگیرنده کل ژنوم
2-8- کاربرد اصلی نشانگرهای مولکولی در مطالعات اکولوژیکی حشراتبررسی‌های اکولوژیکی روی گونه‌های مختلف موجودات مانند حشرات، اطلاعات بسیار با ارزشی را در زمینه‌های ساختار جمعیتی، گونه‌زایی، جریان ژنی و تنوع ژنتیکی فراهم می‌آورد. این بررسی‌ها همچنین اطلاعات لازم جهت توجیه ایجاد تنوع در حشرات در اثر تاثیرات متقابل با فاکتورهای محیطی را فراهم می‌آورد. در بسیاری از موارد وقتی که هیچ راه دقیقی جهت تشخیص گونه‌های مختلف وجود ندارد، استفاده از داده‌های نشانگرهای مولکولی بسیار راه‌گشا خواهد بود. نشانگرهای مولکولی کاربردهای بیشماری در زمینه‌های مختلف اکولوژیکی حشرات ایفا می‌کنند که به برخی از آنها اشاره می‌شود (حسینی، 1389).
2-8-1- برهم‌کنش حشرات و گیاهان میزبانیکی از کاربردهای نشانگرهای مولکولی در مطالعات مربوط به حشرات، بررسی روابط متقابل گیاهان و حشرات است (حسینی، 1389). Alpha
نشانگرهای DNA ابزاری برای نقشه برداری ژن در گیاهان زراعی مهم است که مقاوم به حشرات آفت هستند، همچنین این نشانگرها در توصیف ژن‌های غیر بیماریزا در حشرات متعامل با گیاهان میزبان مفید هستند(Harris et al., 2003). اطلاعات مولکولی ژنتیک بدست آمده از داده‌های نشانگرها برای توصیف توانایی‌های فنوتیپی حمله حشرات به انواع گیاه خاص استفاده شده است (Behura, 2006). یکی از مثال‌ها در این مورد حشره‌ی گالزا از آفات مهم برنج و گندم است. حشره Orseolia oryzae آفتی بسیار مهم در کشورهای کشت کننده برنج در جنوب و جنوب شرقی آسیاست. این آفت سبب خسارت غیرقابل پیش بینی در تولید برنج می‌گردد. شبیه به این آفت گونه گالزای دیگری بنام Mayetiola destructor سبب خسارت‌های اقتصادی بسیار سنگینی در محصول گندم می‌شود (Behura, 2006). نکته قابل توجه این است که علی رغم استفاده از 32 ژن مقاوم در گندم جهت مقابله با خسارت ناشی از این آفت در آمریکای شمالی استرین‌های مقاومی در مقابل ژن‌های مقاومت تکامل یافته‌اند. این مسئله سبب گردید تا آفت مذکور طغیان نموده و به طور میانگین خسارتی حدود 100 میلیون دلار در سال وارد نماید (حسینی، 1389). بدین منظور وقتی نشانگر RAPD را با مجموعه‌ای از DNA استرین‌های مختلف این آفت استفاده نمودند (Behura, 2006)، نتیجه جالب توجه شناسایی چندین مکان ژنی خاص در افراد مختلفی در استرین‌‌ها بود. سپس با تائید آن با روش ساترن بلات و متعاقباً توالی‌یابی این نقاط، نشانگرهای SCAR تهیه گردید. با استفاده از این نشانگرها آلل‌های خاص را که چنین نشانگرهایی تشخیص می‌دادند تکثیر شدند. چنین روشی سبب شد تا روابط متقابل بین ژنوتیپ و فنوتیپ‌های مشاهده شده در این بیوتیپ‌ها تعیین گردید (حسینی، 1389).
مثال دیگر در شته‌های زیرخانواده‌ی Aphidinae است که دو تیپ بالدار و بدون بال دارد. افرادی که به میزبان اصلی خود حمله می‌کنند افراد نر و ماده بالدار هستند. این ماده‌های بالدار بکرزا هستند که به میزبان ثانویه (گیاهان علفی) برمی‌گردند. در چنین شرایطی نشانگرهای مولکولی DNA اطلاعات بسیار مفیدی را در جهت فهم اساس ژنتیکی چند تیپی در این شته‌ها فراهم آوردند. با استفاده از نشانگر RAPD کشف گردید که در بین فنوتیپ بالدار و فنوتیپ بدون بال اختلافات ژنتیکی عمده‌ای وجود دارد(Lushai et al., 1997). جمعیت‌های‌‌‌‌ طبیعی شته Sitobion avenae دارای میزبان‌های مختلف علفی و همچنین غلات است (Lushai et al., 2002). استفاده از نشانگر RAPD نشان داد که بین الگوی باندهای تشکیل شده بوسیله‌ی این نشانگرها و سازش به یک گیاه میزبان رابطه‌ای وجود دارد. از چنین پروفایل‌هایی می‌توان ژنوتیپ‌های تخصصی را که روی علف هرز خاص یافت می‌شوند از کل ژنوتیپ‌هایی که روی گیاهان کشت شده و علف‌های هرز یافت می‌شوند تشخیص داد (حسینی، 1389). اساس ژنتیکی گیاهانی که میزبان شته ریشه کاهو هستند توسط نشانگرهای SSR مطالعه شده است(Miller et al., 2005). در تحقیق دیگری درجه خسارت‌زایی کلنی‌هایی از شته نخود در پاسخ به مقاومت طبیعی در یونجه بوسیله نشانگرهای RAPD مطالعه شده است(Bournoville et al., 2000). مطالعه برهم کنش بین موجودات گیاهخوار همانند حشرات و گیاهان میزبان از اساسی‌ترین موضوعات بررسی روابط تکامل متقابل می‌باشد. معمولاً مطالعه و بررسی چنین موضوعاتی بسیار دشوار است. از جمله مشکل‌ترین برهم کنش‌های اکولوژیکی مطالعه رفتارهای تغذیه‌ای حشرات است. حشره‌شناسان برای شناسایی غذای حشرات شکارگر از روش‌های بیوشیمیایی و مولکولی استفاده نموده‌اند. از چنین تکنیک‌هایی می‌توان در تعیین روابط گیاهخوار و گیاه نیز استفاده کرد (حسینی، 1389). محققین از روش مولکولی برای شناسایی DNA گونه‌های گیاهان میزبان در محتویات معده حشرات استفاده نمودند. این محققین ابتدا 23 گونه‌ی گیاهی مختلفی را که در ناحیه مورد تحقیق خود یافت می‌شدند را جمع آوری و زیرواحد بزرگ ژن ریبولوز بیس‌فسفات‌کبوکسیلاز از ژن‌های کلروپلاست را برای تمامی گونه‌های جمع آوری شده مورد بررسی و توالی‌یابی قرار دادند. از طرفی هشت خانواده مختلف از حشراتی که در همان محل روی گیاهان ذکر شده فعالیت داشتند را نیز جمع آوری نمودند. پس از بررسی‌های ژنتیکی، نتایج توالی‌یابی نشان داد که تمامی 23 گیاه جمع آوری شده از طریق قطعه ژن 157 جفت بازی rbcL2 کلروپلاست قابل شناسایی هستند. نتایج همچنین نشان دادDNA گیاهان میزبانی که در محتویات معده حشرات گیاهخوار نیز وجود داشتند به راحتی با این روش قابل ردیابی و شناسایی است (حسینی، 1389). در بررسی‌های دیگر مشخص شد که با توالی‌یابی قطعه‌ای از ژنtrnL کلروپلاست می‌توان گیاهانی که به عنوان میزبان سوسک‌های برگخوار بودند را از مخلوط DNA استخراج شده از حشرات، ردیابی و شناسایی کرد. به علاوه نتایج نشان داد که روش مذکور قادر به تعیین ترجیح غذایی سوسک‌های برگخوار است (حسینی، 1389).
2-8-2- برهم کنش حشرات و پاتوژن‌هانشانگرهای مولکولی ابزارهای مناسبی جهت فهم برهم کنش‌های ژنتیکی بین پاتوژن‌های عامل بیماری و حشرات ناقل انتشار دهنده آنها می‌باشند (Behura, 2006; Crampton et al., 1997). بعضی از گونه‌های سن‌های خانواده‌ی Reduviidae از ناقلین بیماری شاگاس در بسیاری از کشورهای آمریکای جنوبی هستند. همچنین بعضی از پشه‌های آنوفل ناقل بیماری مالاریا می‌باشند. از نشانگرهای مولکولی مانند RAPD جهت بررسی توانایی ناقل بودن در این حشرات استفاده شده است (Bosio et al., 2000; Pinto et al., 1998). در زمینه‌های کشاورزی نیز نشانگرهای مولکولی جهت بررسی روابط پاتوژن و حشره ناقل استفاده شده است. به عنوان مثال توانایی انتقال بیماری ویروسی تریستیزای مرکبات توسط شته مرکبات بررسی شده است (حسینی، 1389).
محققین با استفاده از روش Real-time PCR نمایه‌دار قادر به شناسایی و ردیابی ویروس لکه پژمردگی گوجه فرنگی در حشرات ناقل آن یعنی تریپس شدند. از آنجایی که گونه‌های متعددی از تریپس‌ها ناقل ویروس این بیماری هستند، روش فوق قادر به پایش گونه‌ها و جمعیت‌های ناقل ویروس بیماریزا در مزرعه گردید. همچنین محققین با استفاده از روش مذکور قادر به ارزیابی کمیت ویروس نواری برنج در گیاه برنج و ناقل آن یعنی زنجرک Leodelphax striatellus شدند (حسینی، 1389). مطالعات دیگری از جمله شناسایی پاتوژن‌های مفید و غربال کردن آنها به وسیله‌ی نشانگرهای مولکولی جهت کنترل حشرات آفت توسط محققین در حال انجام است (Hodge et al., 1995; Castrillo et al., 2004).
2-8-3- مقاوت به حشره‌کش‌ها
یکی از مهم‌ترین حوضه‌های تحقیق در حشره‌شناسی که از اهمیت پزشکی و کشاورزی برخوردار است، مطالعه مقاومت به حشره‌کش‌ها است. از نشانگرهای مولکولی به منظور شناسایی و مکان‌یابی ژن‌های مقاومت در حشرات علیه حشره‌کش‌ها استفاده شده است. از نشانگر SSR در تعیین فنوتیپ‌های مقاوم به د. د. ت. در Anophels gambiae استفاده گردید. نشانگرهای RFLP نیز علت مقاومت مگس خانگی به د. د. ت. را تعیین نمو (Knipple et al., 1994). بررسی مقاومت Rhyzoptera dominica به فسفین نیز بوسیله نشانگرهای RAPD میسر گردید. بررسی مکان‌های ژنتیکی مقاومت در سوسک سیب‌زمینی نسبت به پایریتروئیدها (حسینی، 1389) و پروانه پشت الماسی نسبت به باسیلوس تروژینسیس توسط نشانگرهای RFLP انجام گردید (Heckel et al., 1999). با استفاده از روش ژنوتاپینگ DNA، جهش‌های موضعی مرتبط با مقاومت به حشره‌کش‌های آزینفوس متیل و پرمترین را بررسی نمودند (Clark et al., 2001).
در بررسی و ردیابی مقاومت به حشره‌کش‌ها، محققین در گونهHypothenemus hampei مقاومت به حشره‌کش اندوسولفان را به روش مولکولی ردیابی نمودند. از آنجایی که گونه مذکور به شدت نسبت به حشره‌کش آندوسولفان و سایر سیکلودین‌ها مقاوم شده بود و در سال‌های طغیانی 90% میوه‌های قهوه به آن آلوده شده بودند محققین بر آن شدند تا علت مقاومت را بررسی نمایند. آنها با استفاده از آغازگرهای انتخابی PCR بخشی از ژن Rd1 تکثیر نمودند. این ژن کد کننده گاما آمینو بوتریک اسید در ناحیه‌ی کانال یون کلراید است. با توال‌یابی ناحیه‌ی ذکر شده آنها ثابت کردن که استرین‌های مقاوم H. hampei در اسیدهای آمینه خود دچار تغییراتی شده‌اند که همانند تغییزات مشاهده شده در استرین‌های مقاوم Drosophia melanogaster است. این تغییر در اسید آمینه شامل جایگزینی اسید آمینه آلانین به سرین می‌باشد. چنین روشی ثابت نمود که می‌توان افراد مقاوم یا حساس را در مراحل تخم، لارو و یا بالغ ردیابی نمود و از آن در پایش جمعیت‌های حشرات در مزرعه استفاده کرد(Ffrench- Constant et al., 1994) .
2-8-4- روابط شکار- شکارگر- پارازیتوئیدنشانگرهای مولکولی در فهم بهتر روابط غذایی شکار- شکارگر- پارازیتوئید در حشرات نقش بسیار مهمی را ایفا نموده‌اند. بررسی و مطالعه روابط غذایی شکار- شکارگر در شرایط مزرعه امری دشوار و در بسیاری از موارد غیر ممکن است زیرا شکارگر جثه‌ای کوچک و رفتاری اختفاگرایی داشته و مشاهده رفتار تغذیه‌ای آن ناممکن است، اما بوسیله‌ی نشانگرهای مولکولی شناسایی یک یا چندین نوع شکار در محتویات معده حشرات شکارگر امکان‌پذیر شده است. به عنوان مثال با نشانگرهای اختصاصی تهیه شده SCAR بر پایه‌ی PCR از مکان‌های ژنی خاصی که توسط نشانگرهای RAPD ایجاد شده بود. محققین توانستند بقایای دو نوع شکار (Trialeurodes vaporariorum, Helicoverpa armigera) را در محتویات معده سن شکارگر Dicyphus tamaninii ردیابی کنند (Agusti et al., 1999).


علاوه بر شناسایی، نشانگرهای مولکولی همچنین برای تعیین کمیت و درصد پارازیتیسم نیز در حشرات مورد استفاده قرار گرفته‌اند. محققان با ساختن نشانگر اختصاصی Lysiphlebus testacipes توانستند این زنبور را در شته‌های مختلف ردیابی کرده و درصد پارازیتیسم را در شته‌ها تخمین بزنند. تناسب تناوب میزان ردیابی پارازیتوئیدها بوسیله داده‌های مولکولی این مسئله را عنوان می‌کند که کاربرد نشانگرهای مولکولی قادر به تخمین صحیحی از میزان پارازیتیسم خواهد بود (Walton et al., 1990).
2-8-5- سیستماتیک مولکولیمطالعه انواع مختلف موجودات و روابط بین آنها علم سیستماتیک نامیده می‌شود. این بخش از علوم زیستی شامل مطالعه و بررسی طبقه‌بندی و تاکسونومی موجودات است. بطور سنتی اساس این علم بر پایه‌ی شباهت‌ها و تفاوت‌های مرفولوژیک در بین موجودات بنا گذاشته شده است، اما به بدلیل پیشرفت‌های شگرف دهه اخیر تغییرات قابل ملاحظه‌ای در این علم صورت گرفته است. از مهمترین این دلایل ورود تکنیک‌های جدید مولکولی از جمله آنالیز ایزوآنزیم‌ها، سیتوژنتیک مولکولی، ایمونولوژی، هیبریداسیون DNA- DNA و غیره به این عرصه از علم می‌باشد. در واقع در سیستماتیک مولکولی از ساختمان مولکولی موجودات به عنوان منبع اطلاعات سود جسته و از آن در بررسی روابط تکاملی آنها استفاده می‌نمایند. از مهم‌ترین این تکنیک‌ها روش‌های مبتنی بر DNA است که زمینه تشخیص‌های دقیق و تفکیک گونه‌ها را میسر ساخته است. فیلوژنی مولکولی از چنین داده‌هایی در جهت ترسیم درخت روابط تکاملی موجودات استفاده می‌کنند.
از مهمترین موضوعات مورد استفاده در شناسایی شباهت‌ها و تفاوت‌ها، مقایسه توالی‌های بین ژن‌ها با تکنیک ردیف سازی توالی‌ها است. از کاربردهای دیگر فیلوژنی مولکولی، DNA barcoding است. در این روش گونه‌های مختلف یک موجود زنده با استفاده از بخش کوچکی از توالی DNA میتوکندری و یا ژن دیگری شناسایی می‌شوند. از کاربردهای دیگر این علم در ژنتیک انسانی است. با این روش‌ها می‌توان هویت بچه‌ای را که پدر و مادر آن مورد شک هستند تعیین نمود. همچنین از این روش‌ها در علوم جنایی برای تعیین هویت اجساد و یا متهمین استفاده می‌شود. این روش معروف به انگشت نگاری DNA است.
همه‌ی موجودات زنده دارای ماده‌ی ژنتیکی DNA، RNA و پروتئین هستند. این فاکتورها اساس مطالعات تکاملی را تشکیل می‌دهند. از آنجا که اساس مواد ژنتیکی نیز بر پایه‌ی توالی بازها یا نوکلئوتیدها بنا نهاده شده است. بنابراین موجوداتی که از لحاظ خویشاوندی به یکدیگر نزدیک باشند در ساختمان مولکولی‌شان شباهت‌های بسیار بالایی وجود دارد. این در حالی است که موجودات غیر خویشاوند از نظر این نوع ترکیبات با همدیگر متفاوتند. در حال حاضر توالی‌یابی تمام ژنوم یک موجود اوری بسیار گران قیمت است و این کار فقط برای تنها چند گونه صورت پذیرفته است. به هر حال تعیین توالی قسمت‌های معینی از کروموزوم‌های خاص امکان‌پذیر است. بطور کلی برای تجزیه و تحلیل سیستماتیک مولکولی گونه‌ها، توالی حدود 1000 جفت باز احتیاج است. در بررسی و مقایسه هر بخش از یک توالی در گونه‌های مختلف ممکن است اختلافاتی در بازها وجود داشته باشد و گونه‌هایی که به یکدیگر شبیه هستند اختلاف کمتری در نوکلئوتیدها داشته و توالی شبیه به هم خواهند داشت (حسینی، 1389).
2-8-6- حشرات تراریخته
حشرات تراریخته حشراتی هستند که DNA موجودات دیگر را بطور مصنوعی به ژنوم آنها وارد نموده‌اند. مهندسی ژنتیک و اصلاحات انجام شده در اطلاعات ژنتیکی حشرات و کنه‌ها، برنامه‌های کنترل تلفیقی آفات را در آینده تحت تأثیر قرار خواهد داد. یکی از این اهداف شامل تغییر ژنتیکی در پشه‌ها و سایر حشرات ناقل بیماری در گیاهان، انسان و حیوانات است که قابلیت انتقال پاتوژن‌ها بیماریزا را به میزبان نداشته باشند. روش‌های تراریخته قادر به ارتقاء برنامه‌های کنترل ژنتیکی نیز خواهند شد. به عنوان مثال با ایجاد تغییرات ژنتیکی در جمعیت یک گونه فقط افراد نر بطور انبوه پرورش یابند و سپس با تابانیدن پرتوهای رادیواکتیو عقیم گردند. افراد عقیم شده پس از رهاسازی در طبیعت با افراد ماده وحشی در طبیعت جفت‌گیری نموده و نتیجه آن تخم‌های غیربارور خواهد بود. فقط تولید افراد نر عقیم یا فقط افراد ماده بوسیله روش‌های تراریخته، تأثیر و کارایی چنین برنامه‌هایی را ارتقاء خواهد داد. سایر اهدافی که توسط گروه‌های مختلف تحقیقاتی در حال انجام است تولید زنبوران عسل و کرم ابریشم مقاوم در برابر بیماری با داشتن ویژگی‌های اقتصادی مورد نظر می‌باشد. دشمنان طبیعی مورد استفاده در برنامه‌های کنترل بیولوژیکی جهت افزایش کارایی و تأثیرشان با روش‌های تراریخته قابل اصلاح هستند. از جمله این تغییرات می‌توان به اصلاح در نسبت جنسی، میزان تحمل نسبت به دما و رطوبت محیط و دیاپوز اشاره کرد (حسینی، 1389).
2-9- میکروستلایت‌ها یا توالی‌های ساده تکرار شونده
میکروستلایت‌ها یا ریزماهواره‌ها که به طور خلاصه SSR نامیده می‌شوند قطعاتی از DNA هستند که 6-1 باز متوالی تکرار می‌شود. به عنوان مثال توالی ریزماهواره‌ای که دو باز CA در آن 12 بار تکرار می‌شود بصورت CACACACACACACACACACACACA است که در چنین حالتی توالی مکمل آن (GT)12 خواهد بود. ریزماهواره‌ها در ژنوم هسته و کلروپلاست و همچنین ژنوم میتوکندری بعضی از گونه‌ها یافت شده‌اند. تاکنون یافتن نشانگرهای ریز‌ماهواره‌ای کاری بسیار زمان‌بر و پر هزینه بوده اما امروزه استفاده از این نشانگرها بخاطر وجود اطلاعات توالی‌های متعدد در بانک‌های اطلاعاتی DNA نسبتاً کم هزینه‌تر شده است. روش عمومی مورد استفاده در جستجوی این نوع نشانگرها کلون کردن قسمت‌هایی از DNA بصورت کتابخانه ژنتیکی و سپس غربال نمودن این اطلاعات با کاوش‌های ریزماهواره است. کلون‌هایی که حاوی ریز‌ماهواره هستند سپس جدا و نهایتاً توالی یابی می‌شوند. آغازگرهایی که ناحیه ریز‌ماهواره را تکثیر می‌نمایند از روی بخش‌های غیر تکرار شونده توالی ریزماهواره طراحی می‌گردند. توالی‌هایی که این ریزماهواره‌ها را در بر می‌گیرد اغلب در بین گونه‌های نزدیک به هم ثابت است. این بدان معنی است که می‌توان از آغازگرهای ریزماهواره‌‌ها برای چندین گونه استفاده نمود. ریزماهواره‌ها به مراتب سریع‌تر از انواع دیگری از توالی‌ها جهش می‌یابند. میزان بالای پلی‌مورفیسم در ریزماهواره‌ها آنها را جهت بررسی‌های تنوع ژنتیکی افراد و جمعیت‌ها مناسب می‌سازد (حسینی، 1389).نشانگرهای ژنتیکی مبتنی بر میکروساتلیت‌ها در تمام نواحی ژنوم در هر دو بخش نواحی کد کننده و نواحی غیرکد کننده یوکاریوت‌ها و پروکاریوت‌ها پراکنده شده است و واجد تمام شرایط مناسب یک نشانگر می‌باشد. میکروساتلیت‌ها توالی‌های کوتاه تکراری مونو، دی، تری، تترا، پنتا و هگزا نوکلئوتیدی همچون (A)n، (CA)n، (GA)n، (GTA)n، (ATT)n، (GATA)n، (ATTTT)n، (ACGTCG)n می‌‌باشند.
ریزماهوارهها در ژنوم تمام یوکاریوتها وجود دارند. این نشانگرها به دلیل فراوانی زیاد، برای مکان‌یابی ژنتیکی و مطالعه جمعیتها، نشانگرهای ایدهآلی هستند. در موجودات عالی (نظیر گیاهان) قسمت زیادی از ماده وراثتی DNA قابل نسخه برداری نیست. زیرا دارای آغازگر، محل اتصال ریبوزومی و پایانگر نیست. بنابراین این قطعات توسط آنزیمهای نسخهبردار، رونوشت برداری نمیشوند. برای این قسمتها وظیفه‌ای شناخته نشده است، گرچه برخی محققین وظایف بسیار مهمی برای آنها قائل هستند. گاهی این قسمتها حاوی توالیهای تکرار شوندهای هستند که چند صد جفت باز دارند. این توالیها که معمولاً در نواحی سانترومری کروموزومها دیده می‌شوند، ماهواره نامیده می‌شوند. در موارد دیگر یک توالی مرکزی 60-10 جفت بازی چند صد بار تکرار میشود. به این توالیها ماهوارک گفته میشود. ریزماهوارهها شامل واحدهای 6-1 تایی هستند که به دفعات تکرار میشوند. ریزماهوارهها یا همان توالیهای تکراری ساده در سراسر ژنوم پراکنده هستند. تعداد تکرار هر واحد تکرار شونده متفاوت است، ولی حداقل تکرار آن در ریزماهوارههای با هسته دو نوکلئوتیدی10 بار و در ریزماهوارهای با هسته سه نوکلئوتیدی7 بار برآورد شده است.
بر اساس توالی‌های تکرار شونده ریزماهواره‌ها به 3 دسته تقسیم می‌شوند:
الف) ریزماهواره‌های کامل: در این نوع ریزماهوارهها یک واحد ریزماهواره کامل و پشت سر هم مانند GTGTGTGTGTGT بدون هیچ گونه تداخلی دیده میشوند.
ب) ریز ماهواره‌های ناقص: در این نوع ریزماهوارهها در درون واحدهای ریزماهواره‌ای یک یا دو نوکلئوتید غیر ریزماهوارهای مشاهده می‌شود که در ساختمان ریزماهواره تداخل ایجاد می‌کند مانند GTGTGTCGTGTGT.
ج) ریز ماهواره مرکب: در این نوع ریزماهوارهها دو ساختار ریزماهوارهای پشت سر هم قرار داشته و یا یکی درون دیگری قرار می‌گیرد مانند GTGTGTGTGCGCGCGC.
این تنوع در تعداد توالی‌های ریزماهواره، به کمک PCR و الکتروفورز روی ژل پلی‌اکریلامید به خوبی قابل بررسی است. علل مختلفی برای تنوع زیاد تعداد ریزماهوارهها در افراد مختلف یک جمعیت ذکر شده است. در یکی از نظریه‌های بسیار مهم چنین گفته میشود. که تغییر در توالی‌های ریزماهواره‌ای بیشتر به علت خطاهای ناشی از همانندسازی آنزیم پلیمراز است. نکته بسیار مهم و اساسی در مورد ریزماهواره‌ها این است که این توالی‌ها دارای دو توالی منحصر به فرد در دو سمت خود هستند که معمولاً ثابت و حفاظت شده میباشند ولی تعداد تکرار واحدها درون محدوده این دو توالی بسیار متغیر است.
این توالیها در گونههای خویشاوند ثابت مانده و تغییراتی را متحمل نمیشوند. بنابراین اگر بتوان توالی دو طرف ریزماهواره را شناسایی نمود میتوان بر اساس آن آغازگرهایی را طراحی کرد و به کمک PCR قطعه ریزماهواره را تکثیر نمود. البته سختترین و پرهزینهترین قسمت کار نشانگرها تعیین توالی قسمتهای دو طرف ریزماهوارهها میباشد. این مطالعات درگیاهان مختلف و با صرف وقت و هزینههای زیاد انجام میپذیرد. ریزماهوارهها تنوع زیادی دارند و به طور مناسبی در ژنوم گیاهان پخش شدهاند و تعداد آنها نیز در ژنوم گیاهان نسبتاً زیاد است. کارکردن با ریزماهوارهها نسبتاً ساده است و میتوان به راحتی نتایج حاصله را تفسیر نمود، مخصوصاً امروزه نرم‌افزارهای مختلف رایانهای کمکهای شایانی به محققین نموده است. نشانگرهای ریزماهواره از دسته نشانگرهایی هستند که میتوانند به راحتی تفاوت بین افراد هموزیگوت و هتروزیگوت را نشان دهند و به کمک آنها میتوان آللهای مختلف را شناسایی نمود. با توجه به این خصوصیت مهم و چند شکلی بالا، امرزه از این نشانگرها به وفور استفاده میشود. نشانگرهای ریزماهواره بر اساس نحوه طراحی آغازگرها تقسیم بندی میشوند. در یک دسته آغازگرها به نحوی طراحی میشوند که ریزماهوارهها ازدیاد شوند ولی در دستههای دیگر نواحی بین ریزماهوارهای ازدیاد میشود. امروزه روش‌های زیادی برای شناسایی چند شکلی جایگاههای ریزماهوارهای و همچنین جایگاههای میان ریزماهوارهها وجود دارد. در یکی از اولین روش‌ها که به نام PCR تکرارهای کوتاه پیاپی مشهور است، از نواحی مجاور ریزماهواره که معمولاً حالت ثابت دارند، جهت طراحی آغازگر استفاده میشود. تکرارهای کوتاه پیاپی قطعاتی چند نوکلئوتیدی هستند که به طور پیاپی تکرار میشوند و نمونه بارز آن، ریزماهوارهها هستند. بنابراین پس از انجام واکنش PCR، ناحیه وسط این دو آغازگر که در واقع یک توالی تکراری ساده است ازدیاد می‌شود. بسته به تعداد تکرارهای انجام شده، چند شکلی متفاوتی روی ژلهای پلی‌اکریلامید مشخص می‌شود و میتوان آللهای متفاوتی را مشاهده نمود. چنین فرض می‌شود که جهش در تعداد واحدهای تکرار شونده و ایجاد چند شکلی بالا در ریزماهوارهها با یکی از دو مکانیزم کراسینک‌اور نامساوی یا جفت نشدن ناشی از سر خوردن در طول رشته (خطاهای همانندسازی DNA) انجام می‌گیرد.
ریزماهوارهها اغلب چند شکلی بالایی دارند. آنها تک لوکوس بوده و دارای سیستم چندآللی و توارث همبارز هستند. در ژنوم یوکاریوتها به وفور یافت میشوند. چون مقدار بسیار اندک DNA برای بررسی ریزماهوارهها کفایت میکند بنابراین نمونهگیری از موجودات بدون از بین رفتن آنها امکان پذیر میشود. قابلیت تکرار پذیری بالا، امتیازدهی آسان و دقیق، تبادل آسان دادهها در بین آزمایشگاهها و گزینش بدون ابهام آللها از مزایای دیگر ریزماهوارهها هستند.
از معایب ریزماهوارهها میتوان به صرف وقت و هزینه زیاد در مرحله ایجاد و شناسایی، استفاده از مواد خطرناک (مثل اکریل امید و مواد رادیو اکتیو)، دانش اندک در مورد نحوه جهش و لزوم ایجاد روش‌های جدید برای تجزیه و تحلیل دادهها اشاره کرد. دیگر این که شناسایی ریزماهوارهها نیاز به کلون‌سازی و تهیه کتابخانه ژنومی دارد.
2-10- نشانگر ISSR و کاربرد آن در مطالعات گیاهی و جانوری ISSR نشانگر DNA مبتنی بر PCR برای تحقیق در روابط ژنتیکی بسیاری از جمعیت‌ها و کالتیوارهای گیاهی و جانوری استفاده شده است (Zietkiewics et al., 1994; Prevost and Wilkinson, 1990; Tsumura et al., 1996; Deshpande et al., 2001; Bornet et al., 2002). در روش ISSR تکثیر قطعه DNA بین دو ناحیه تکراری ریزماهواره مشابه، در دو جهت مختلف صورت می‌گیرد. این تکنیک ریزماهواره‌هایی با طول 16 الی 25 جفت باز را به عنوان آغازگر در واکنش PCR تک آغازگره استفاده و چندین جایگاه ژنی عمدتاً توالی‌های بینابینی با اندازه‌های مختلف را تکثیر می‌کند. توالی‌های ریزماهواره‌های مورد استفاده به عنوان آغازگر می توانند دی نوکلئوتید، تری نوکلئوتید، تترا و پنتا نوکلئوتید می‌باشند (Gupta et al., 1994; Meyer et al., 1993).
آغازگرها ممکن است در یکی از دو انتهای 3َ یا 5َ با 1 تا 4 باز دژنره شده انکورد شوند. این تکنیک بیشتر مزایای آنالیز ریزماهواره‌ها و AFLP را همراه با آغازگرهای اختیاری RAPD ترکیب می‌کند. ISSR به دلیل کاربرد آغازگرهای طولانی‌تر (16 تا 25 مری) از نشانگر RAPD (با آغازگر 10 مری) تکرار پذیری بیشتری دارد و کاربرد دمای بالای اتصال آغازگر به نمونه DNA در مقایسه با نشانگر RAPD به قدرت باندی بالاتری منجرب شده است.
مطالعه روی تکرار پذیری نشان داد که تنها باندهای کمرنگ‌تر تکرار پذیرند. حدود 92 تا 95 درصد قطعات نمره داده شده در یک نمونه DNA در یک کالتیوار با PCR جدا در روی ژل اکریلامید تکرار می‌شوند (Fang and Roose., 1997; Fang et al., 1997; Moreno et al., 1998).
10 نانوگرم نمونه DNA همان کارایی را در مورد فراورده‌های تکثیر شده نشان داد که نمونه‌های 25 و 50 نانوگرمی در مخلوط واکنش 20 میکرولیتری از خود نشان دادند. دمای اتصال آغازگز به محتوای بازهای G+C بستگی دارد و در مورد آغازگرهای ISSR بین 45 تا 65 درجه سلیسیوس متغیر است.
ISSR نشانگر غالب بوده و از قوانین ساده مندل تبعیت می‌کند (Gupta et al., 1994; Tsumura et al., 1996; Ratnaparkhe et al., 1998; Wang et al., 1998) با وجود این در برخی موارد هم بارز نشان داده شده است که می‌تواند هوموزیگوزیتی را از هتروزیگوزیتی متمایز سازد (Akagi et al., 1996; Wang et al., 1998; Sankar and Moore, 2001). این نشانگر با واژه‌های مختلف توسط محققین مختلف معرفی شده است (جدول 2-1)
جدول 2-1: نام‌های متفاوت و همنام تکنیک ISSR-PCRاصطلاح استفاده شده منبع
MP-PCR, Microsatellite primed PCR (refers to unanchored primer) Meyer et al. (1993)
SSR-anchored PCR, Inter-SSR amplification Zietkiewicz et al. (1994)
SPAR (single primer amplification reaction) Gupta et al. (1994)
RAMPs (random amplified microsatellite polymorphisms) Wu et al. (1994)
RAMs (randomly amplified microsatellites) Hantula et al. (1996)
AMP-PCR (anchored microsatellite primed PCR) Weising et al. (1998)
ASSR (anchored simple sequence repeats) Wang et al. (1998)
2-11- منابع تغییرات و چند شکلیتغییر نرخ تکاملی درون ریزماهواره‌ها به طور قابل توجهی بیشتر از انواع دیگر DNA می‌باشد از این رو احتمال چندشکلی در این توالی‌ها بیشتر است منبع تغییرات در باندهای بدست آمده از نشانگر ISSR می‌تواند به یکی از دلایل زیر یا ترکیبی از آنها نسبت داده شود:
2-11-1- نمونه DNAسرایش آنزیم DNAپلیمراز در طول رونویسی DNA و شکست در تعمیر mismatch به عنوان مکانیسم برای ایجاد تفاوت در توالی‌های تکراری ساده یا SSR قلمداد می‌شود. جهش در نقطه اتصال آغازگر همچون RAPD سبب تشکیل یا عدم تشکیل باند و نمرات 0 و 1 می‌شود. حذف و قرارگرفتن درون نواحی تکراری ساده به غیبت باند یا چندشکلی طویل بسته به تشکیل اندازه قطعه قابل تکثیر منجر می‌شود. تفاوت در تعداد نوکلئوتیدها درون تکرارهای ریزماهواره‌ها به چند شکلی طویل منجر خواهد شد وقتی از آغازگر انکورد شده در انتهای 5َ استفاده شود.
2-11-2- طبیعت آغازگرهای مورد استفاده:سطح چند شکلی به انکورد شدن یا نشدن، انکورد شدن در انتهای 3َ یا 5َ و توالی آغازگر مورد استفاده بستگی دارد. زمانی که از آغازگرهای انکورد نشده استفاده می‌شود باندهای واضح و تمیز به دلیل تمایل آغازگر به سرایش بین واحدهای تکراری در حین تکثیر جای خود را به باندهای ضعیف می‌دهند. وقتی آغازگر در انتهای َ5 انکورد می‌شود فراورده‌های چند شکل بیشتری تکثیر شده می‌شود. معمولاً آغازگرهای دی نوکلئوتید انکورد شده در دو انتهای َ3 و 5َ چند شکلی بیشتری نشان می‌دهند (Joshi et al., 2000; Nagaoka and Ogihara, 1997). آغازگرهای انکورد شده در انتهای 3َ در مقایسه با آغازگرهای انکورد شده در انتهای 5َ باندهای شفاف‌تری تولید می‌کنند (Tsumura et al., 1996; Nagaoka and Ogihara, 1997). چون آغازگرها توالی‌های ساده تکراری با توزیع و فراوانی متفاوت در ژنوم هستند بر تولید باند در گونه‌های مختلف تاثیر می‌گذارند. با در نظر گرفتن دی و تری نوکلئوتیدها در کنار هم یک توالی ساده تکراری یا ISSR در هر 33 کیلو باز از توالی DNA هسته‌ای در مقایسه با 423 کیلوباز از توالی DNA اندامی وجود دارد (Wang et al., 1994). در کل آغازگرهایی با توالی(CA)، (AC)، (TC)، (CT)، (GA)، (AG) چند شکلی بیشتری در مقایسه با دی، تری و تترانوکلئوتیدها از خود نشان می‌دهند. توالی A+T فراوان‌ترین دی‌نوکلئوتید در گیاهان هست. تری و تترانوکلئوتیدها فراوانی کمتری در مقایسه با دی‌نوکلئوتیدها داشته و کمتر در مطالعات استفاده می‌شوند.
توالی‌های AG و GA باندهای شفافی در مطالعه برنج و نخود تولید می‌کنند (Joshi et al., 2000;Reddy et al., 2000; Sarla et al., 2000; Ratnaparkhe et al., 1998) در حالی که آغازگرهای مبتنی بر AC در سیب زمینی و گندم کارایی بهتری دارند (Nagaoka and Ogihara, 1997; Kojima et al., 1998;).
قدرت حل (Rp) شاخصیست که برای مقایسه ارزش آغازگرهای مختلف از لحاظ باندهای اطلاعات دهنده بدست آمده از سری بانک ژن توسعه یافت (Provest and Wilkinson, 1999).
2-11-3- روش کشفسطح چند شکلی کشف شده، نشان داده شده که با روش کشف مورد استفاده متفاوت است. الکتروفورز روی ژل اکریلامید در ترکیب با رادیواکتیویته حساس‌ترین است و در جایگاه دوم ژل اکریلامید رنگ‌آمیزی شده با نیترات نقره قرار دارد. ژل آگارز و رنگ آمیزی با اتیدیوم بروماید در جایگاه سوم قرار می‌گیرد. کاربرد ژل اکریلامید تعداد باندهای به مراتب بیشتری را در مقایسه با آگارز نشان داد (Moreno et al., 1998). در مطالعه نارنگی سه برگه رنگ آمیزی نیترات نقره همه باندهای کشف شده با اتورادیوگرافی را نشان داد (Fang et al., 1997). با وجود این سطح بالای چند شکلی کشف شده حتی وقتی که فراورده‌های تکثیر ISSR روی ژل آگارز بدون نشاندار شدن استفاده شد مشاهده گردید. بنابراین نیاز به رادیواکتیویته می‌تواند اجتناب شود وقتی که نمونه‌های بسیاری از بانک ژن مطالعه می‌شوند. ISSR-PCR تکنیک موثره سریع، ساده با تکرارپذیری بالاست که در آن کاربرد رادیواکتیویته لازم نیست. آغازگرهای اختصاصی آن به راحتی سنتز می‌شوند و تفاوت در طول و توالی آن امکان‌پذیر است. فراورده‌های تکثیر شده معمولاً 2000-200 جفت باز طول دارند و بوسیله الکتروفورز آگارز و اکریلامید نتیجه مناسب را ارایه می‌دهند.
2-12- کاربردهای تکنیک ISSR2-12-1- انگشت‌نگاری ژنتیکیانگشت‌نگاری DNA ابزار مهمی برای دسته بندی بانک ژن و استقرار شباهت در میان واریته‌ها، هیبریدها و منابع والدینی در مدیریت بانک ژن و برنامه‌های اصلاح نژاد می‌باشد. آغازگرهای دی‌نوکلئوتید ISSR انکورد شده در یکی از دو انتهای َ3 یا 5َ در مطالعه انگشت‌نگاری با تکرارپذیری بالا برای حفظ مجموعه گیاه کاکائو استفاده شده است (Charters and Wilkinson, 2000). تکنیک ISSR چند شکلی مناسبی برای تمایز واریته‌های مختلف گل داوودی نشان داد ((Wolf et al., 1998.
2-12-2- تنوع ژنتیکی و آنالیز فیلوژنتیکیتکنیک ISSR به طور موفقیت آمیزی برای تخمین تنوع ژنتیکی در سطح درون و بین گونه‌ای طیف وسیعی از گونه‌های گیاهی همچون برنج (Joshi et al., 2000)، گندم (Nagaoka and Ogihara, 1997)، سیب زمینی، بارهنگ (Wolf and Morgan-Richards, 1998) و ارزن انگشتی ((Salimath et al., 1995 و گونه‌های جانوری استفاده شد. آغازگرهای توالی‌های ساده تکراری انکورد شده مفیدتر و تکرارپذیرتر از ایزوزایم‌ها، RAPD و RFLP در تجزیه تنوع بانک ژن پرتقال سه برگه معرفی شد (Fang et al., 1997). ISSR برای تجزیه تنوع در جنس Elusine به لحاظ کمی و کیفی نسبت به نشانگرهای RAPD و RFLP برتری داشت (Salimath et al., 1995). به طور معنی‌داری تکنیک ISSR در سطح گونه کارایی مناسبی برای تمایز واریته‌ها از خود نشان داد برای مثال 5 آغازگر انکورد شده در انتهای 5 توانستند 20 کالتیوار Brassica napus را از یکدیگر متمایز سازند (Charters et al., 1996).
2-12-3- نقشه‌یابی ژنتیکیاکثر مطالعات نقشه‌یابی ژنتیکی بروی گیاهان استوار است، با استفاده از تکنیک‌های ISSR، RAPD و Isozyme موفق به کشف نقشه ژنی شاه‌بلوط شدند (Casasoli et al., 2000) و همچنین کاربرد نشانگرهای RFLP، RAPD و ISSR برای نقشه یابی کاج سیاه ژاپنی و اروپایی (Arcade et al., 2000)، مشخص کرد که نشانگرهای ISSR و RAPD به لحاظ کیفی نسبت به Isozyme برتری دارند(Casasoli et al., 2000) .
2-12-4- تعیین فراوانی توالی‌های ساده تکراری (SSR)ISSR دیدگاه مناسبی جهت سازماندهی، فراوانی و سطح چند شکلی توالی‌های تکراری ساده متفاوت در ژنوم‌های گیاهی و جانوری ارایه می‌دهد. در گندم و برنج توالی‌های ساده تکراری دی‌‌نوکلئوتیدی به عنوان آغازگر استفاده و تعداد زیادی باند تولید کرد بنابراین نسبت به تکرارهایی با توالی ساده با واحدهای بزرگتر، عمومی‌تر هستند (Nagaoka and Ogihara, 1997). آغازگرهای GA انکورد شده در انتهای َ3 پنج مرتبه باندهای بیشتری نسبت به توالی GT تولید می‌کنند که نشان دهنده فراوانی کم یا فقدان توالی GT می‌باشد. نشان داده شده است که توالی‌های تترانوکلئوتیدی در طول ژنوم یوکاریوت‌ها فراوانند (Gupta et al.,1994) و تترامر AGAC و GACA در ژنوم علف‌ها پخش شده‌اند (Pasakinskiene et al., 2000). توالی‌های تترانوکلئوتیدی در تمایز درون گونه‌ای مگس‌های Simuliidae عملکرد مناسبی داشتند (Dusinsky et al., 2006).
2-12-5- مطالعه جمعیت‌های طبیعی و گونه‌زایینشانگر ISSR l معرفی شده تا در سیستماتیک و آزمایش فرضیه‌های گونه‌زایی مفید باشد (Wolf et al.,1998). منشا گونه Pens--on clevelandi با کاربرد تنها 8 نشانگر ISSR شناسایی شد. کاربرد این تکنیک مولکولی در اکولوژی طیف زیادی از خانواده‌های گیاهی استفاده شده است که عبارتند از: Brassicacea، Orchidaceae، Poaceae، Violaceae، Hippocastanaceae، Scrophulariaceae و Asteraceae تفاوت‌های درون و بین جمعیتی را می‌توان با نشانگر چند جایگاه ژنی ISSR شناسایی کرد. نشان داده شده است میزان تفاوت بین جمعیت‌های O. granulate از نواحی مختلف (2/49 درصد) بیشتر از تفاوت‌های جمعیتی درون یک ناحیه (38 درصد) یا درون یک جمعیت (12 درصد) با استفاده از نشانگر ISSR است (Qian et al., 2001).
2-13- چشم انداز کاربرد ISSR در ژنتیک مولکولینیاز به تنوع گونه‌های گیاهی و جانوری جهت توسعه و بهبود آن در اصلاح نژاد آینده بسیار با اهمیت بوده و نشانگر مولکولی ISSR بی‌شک نقش مهمی در این زمینه ایفا می‌کند زیرا این نشانگر قادر به تشخیص چندشکلی زیاد در گونه‌ها و واریته‌های نزدیک به هم بوده و در تمایز آنها کارایی خوبی دارد و می‌تواند در مقایسه با نشانگرهای دیگر ارزان‌تر و مفیدتر باشد ( Gupta et al., 1994; Salimath et al., 1995; Virk et al., 2000). در بسیاری از مطالعات به منظور تعیین چندشکلی و مقایسه سیستم‌های مولکولی برای مثال در گروه SSR از تری و تترانوکلئوتیدها استفاده می‌شود. چنین توالی‌هایی در مقایسه با دی‌نوکلئوتیدها نه تنها فراوان نیستند بلکه نمی‌توانند در دسته‌بندی واریته‌ها و گونه‌ها مفید باشند. داده‌های بسیاری با کاربرد توالی‌های SSR بدست می‌آید که در محدوده وسیع‌تری از ژنوم انتشار داشته باشند. با کاربرد ISSR با نشانگر RAPD میزان بیشتری چند شکلی قابل اکتشاف می‌باشد ((Joshi et al., 2000; Becker and Heun, 1995.تکنیک ISSR بدون محدودیت نمی‌باشد برای مثال همچون RAPD ممکن است قطعات هم حرکت از نواحی غیر هومولوگ منشا و با هم حرکت کنند که ممکن است سبب ایراداتی در تخمین شباهت ژنتیکی گردد (Sanchez et al., 1996). طبیعت مولکولی چند شکلی تنها در صورتی شناخته می‌شود که قطعه استخراج شده از ژل توالی‌یابی شود. نشانگر ISSR متصل به صفات مهمی زراعی توالی‌یابی شد و در نشانگر STS برای انتخاب مارکر مناسب مورد استفاده قرار گرفت. یکی از مزایای ISSR در پیوستگی آنها با جایگاه‌های ژنی SSR می‌باشد. اگر چه ریزماهواره‌ها احتمالاً خودشان به طور انتخابی خنثی و بدون عمل می‌باشند پی برده شده که به نواحی کدکننده متصل هستند به همین دلیل ISSR احتمالاً نشان دهنده نواحی قوی ژنی می‌باشند (Kojima et al., 1998).
2-14- کاربرد نشانگر ISSR در حشره شناسیمطالعات محدودی از کاربرد نشانگر ISSR در حشره‌شناسی چاپ شده است و عمده این مطالعات روی دو راسته بالپولکداران و دوبالان متمرکز بوده و دو مطالعه روی زنجره‌ها و شته‌ها از راسته جوربالان، دو مطالعه روی زنبور عسل از بال‌غشائیان، مطالعه‌ای روی سوسک کرگدنی از سخت بالپوشان صورت گرفته است. مطالعات صورت گرفته به شرح زیر می‌باشند:
مطالعه تنوع ژنتیکی زنجره Sogatella furcifera در چین (Liu et al., 2010).
مطالعه کاربرد نشانگر ISSR در تعیین تفاوت فردی و جمعیتی دو گونه شته Pemphigus obesinymphae و Acythosiphum pisum و یک گونه مگس موسکوئیت Aedes aegypti در آمریکا (Abbot, 2001).
بررسی چندشکلی 3 جمعیت زنجرک جنس Homalodisca از خانواده Cicadellidae با نشانگر ISSR در آمریکا (De Leon and Walker, 2004).
مطالعه تنوع ژنتیکی دو گونه از مگس‌های جنس Mayetiola از خانواده Cecidomyiidae در تونس (Mezghani Khemakhem et al., 2005).
بررسی کاربرد نشانگر ISSR در تنوع ژنتیکی درون و بین گونه ای مگس‌های خانواده Simuliidae (Dusinsky et al., 2006).
کاربرد نشانگر ISSR در بررسی چندشکلی پروانه‌های خانواده Noctuidae (Hundsdoerfer and Wink., 2005).
کاربرد ISSR-PCR در فیلوژنیHyles euphorbiaecomplex از پروانه‌های خانواده Sphingidae (Hundsdoerfer et al., 2005).
مطالعه ساختار جمعیت‌های وحشی و نیمه اهلی کرم ابریشم Antherae mylitta با نشانگر ISSR (Kar et al., 2005; Liu et al., 2010).
تنوع ژنتیکی آفت سوسک کرگدنی خرما Oryctes rhinocerus از خانواده Scarabaeidae با نشانگر ISSR (Manjeri et al., 2011).
بررسی تنوع ژنتیکی کرم ابریشم دارای دیاپوز و فاقد دیاپوز با نشانگر ISSR و همراهی آن با برخی صفات اقتصادی در هند (Reddy et al., 1999; Velu et al., 2008; Chatterjee and Mohandas, 2003; Liu et al., 2010; Awashti et al., 2008).
ارزیابی ژنتیکی کرم ابریشم اری Samia Cynthia ricini و ردیابی جایگاه‌های مرتبط با کمیت و موقعیت جغرافیایی در هند (P--eep et al., 2010; Liu et al., 2010).
بررسی نژادهای مختلف زنبور عسل مقاوم و حساس به کنه Varroa در امارات (Al-OItaibi, 2008; Paplauskiene et al., 2006).
در بخش کنه‌شناسی نیز مطالعات محدودی صورت گرفته است:
کاربرد نشانگر ISSR در تنوع ژنتیکی کنه Tyrophagus putrescentiae از خانواده Acaridae (Zhu et al., 2010)
آنالیز ژنتیکی زنبور Bombus hypocrita با بهینه کردن نشانگر ISSR (Geng et al., 2009)
2-15- نشانگرهای DNA مبتنی بر واکنش زنجیره‌ای پلیمرازواکنش زنجیره‌ای پلیمراز یک روش سریع، آسان و نامحدود (Powledge, 2004) سنتز آنزیمی DNA در محیط بی‌جان است که در برگیرنده‌ی فرایندی از سیکل‌های تکراری با مرحله‌های مشخص و تعریف شده در هر سیکل است (معتمدی، 1385).
در این فرایند که تقلیدی از فراین همانند سازی DNA در طبیعت است، الیگونوکلئوتیدهای مصنوعی که مکمل ردیف شناخته شده‌‌ی دو انتهای قطعه مورد نظر DNA هستند، به عنوان آغازگر مورد استفاده قرار می‌گیرند تا واکنش آنزیمی همانند سازی DNA در درون لوله‌ آزمایش امکان‌پذیر شود. این همانند سازی فرایندی آنزیمی است و توسط انواع مختلفی از آنزیم‌های پلیمراز صورت می‌گیرد (نقوی و همکاران، 1388).
فصل سوممواد و روش‌ها3-1- جمع آوری نمونه‌هابرای انجام بررسی‌های ژنتیکی و مرفولوژیکی توده‌های زنبور عسل برخی از نواحی ایران، از پنج استان خوزستان، کردستان، مرکزی، اصفهان، فارس (شکل 3-1 و جدول3-1)، از بین زنبوردارانی که کوچ خارج از استان نداشته، دارای بیش 50 کلنی و حدود سه سال یا بیشتر سابقه زنبورداری داشتند به صورت تصادفی از 5-3 کلنی، زنبور کارگر نمونه‌ برداری انجام شد. نمونه برداری در فروردین و اردیبهشت 1391 انجام شد. از هر کلنی 50 زنبور کارگر به صورت تصادفی توسط اسپیراتور جمع آوری شده و نمونه‌ها به ظرف حاوی یخ منتقل و تا زمان انتقال به آزمایشگاه نگهداری شدند (شکل 3-2).

شکل3-1: پنج استان جمع آوری نمونه‌ی زنبور عسل:1- خوزستان 2- کردستان 3- مرکزی 4- اصفهان 5- فارسجدول3-1: مکان‌ و آدرس‌های محل نمونه برداری زنبور عسلمکان زنبورستان شماره 1 زنبورستان شماره 2 زنبورستان شماره 3
استان خوزستان شوش، ایستگاه راه آهن شوش، ایستگاه راه آهن شوش، روستای جریه
استان کردستان روستای نشور (احمد کر) روستای قلیان منطقه کتوش (پدیسار) روستای برازان(نباتی)
استان مرکزی نظم اباد(مختاری) جاده فراهان، پارک جنگلی (رفیعی) سنجان، شهرک نبئی (تقوایی‌نژاد)
استان اصفهان نجف اباد، جاده پولادشهر (شاطری) نجف اباد، جاده پولادشهر (بی نام) نجف اباد، جاده پولادشهر (بی نام)
استان فارس کفترک، بونک اول (حکمت روستا) کفترک، بونک اول (زارع) جاده سروستان روستای مهارلو (کاووس روستا)

شکل3-2: نمایی از مکان‌های جمع آوری نمونه‌های زنبور عسل3-2- استخراج DNA زنبور عسلروزانه از 10 نمونه حشره کامل به صورت زیر DNA استخراج شد:
1- جداسازی بال حشرات و خرد کردن بدن کامل یک حشره کامل ماده درون ازت مایع و انتقال آن به میکروتیوب 7/1 میلی‌لیتری.
2- اضافه کردن 400 میکرولیتر بافر استخراج و 40میکرولیترSDS 20 درصد و قرار دادن در حمام آب گرم (شکل 3-3) 65 درجه سلیسیوس به مدت 2 ساعت با تکان‌های چند دقیقه ای در طول 2 ساعت.

شکل 3-3: دستگاه حمام آب مورد استفاده در این آزمایشات بافر استخراج حاوی موارد زیر است:
Tris-HCl…..10mM
EDTA…...….2mM
NaCl…...…0.4mM
PH=8
نکته: EDTA مانع فعالیت سایر آنزیم‌ها می‌گردد. SDS به عنوان یک پاک کننده غشا سلولی را مضمحل می‌کند. دمای بالا سبب می‌شود تا SDS غشا سلولی را بهتر شکسته و از هم گسیخته نماید و همچنین به اضمحلالل RNA کمک می‌کند.
3- افزودن 300 میکرولیتر NaCl 5/4 مولار به نمونه‌ها.
نکته: در استخراج DNA، وجود نمک با غلظت بالا پلی‌ساکاریدها را ته‌نشین می‌کند.
4- ورتکس کردن مجموعه به مدت کوتاه (حدود 15 تا 30 ثانیه).
5- پانزده دقیقه سانتریفیوژ (شکل3-4) در 11000 دور و انتقال فاز بالایی به میکروتیوب جدید.
نکته: در این حالت DNA در مایع جمع آوری شده قرار داشته در صورتی که سایر مواد سلولی و پروتئین در مواد ته‌نشین شده تیوب قبلی باقی مانده‌اند.
6- اضافه کردن کلروفرم (هم حجم مایع) و ده دقیقه سانتریفیوژ در 3000 دور.

final-4-5

بین 5-4 روز در هفته 30 %8/7
هر روز 339 %3/88
جمع 384 %100

نمودار STYLEREF 1 s ‏4 SEQ نمودار * ARABIC s 1 6: نمودار دایره ای درصد فراوانی میزان دسترسی به اینترنتاوقات خرید اینترنتیپاسخگویان بر حسب این که هر چند وقت یکبار برای خرید از اینترنت استفاده میکنند به 4 گروه تقسیم شدهاند. که فراوانی آنها را در جدول 4-8 مشاهده میکنید. با توجه به جدول 7/11 درصد از پاسخگویان همیشه، 2/12 درصد اغلب اوقات، 4/40 درصد گاهی اوقات و 7/35 به ندرت برای خرید از اینترنت استفاده میکنند.
جدول 4-8 توزیع فراوانی اوقات خرید اینترنتی
هر چند وقت یکبار برای خرید از اینترنت استفاده میکنند فراوانی درصد
همیشه 45 %7/11
اغلب اوقات 47 %2/12
گاهی اوقات 155 %4/40
به ندرت 37 %7/35
جمع 384 100

نمودار STYLEREF 1 s ‏4 SEQ نمودار * ARABIC s 1 7: نمودار دایره ای درصد فراوانی اوقات خرید اینترنتیزمان آخرین خرید اینترنتیپاسخگویان بر حسب این که آخرین بار چه زمانی خرید اینترنتی انجام دادهاند در 4 گروه طبقه بندی شدهاند.که فراوانی آنها را در جدول 4-9 مشاهده میکنید. با توجه به جدول 8/31 درصد از پاسخگویان 3-2 روز پیش، 6/28 درصد3-2 هفته پیش 1/14 درصد 3-2 ماه پیش و 5/25 درصد بیش از چندین ماه پیش خرید اینترنتی انجام دادهاند.
جدول 4-9 توزیع فراوانی زمان آخرین خرید اینترنتی
آخرین زمان خرید اینترنتی فراوانی درصد
3-2 روز پیش 122 %8/31
3-2 هفته پیش 110 %6/28
3-2 ماه پیش 54 %1/14
بیش از چندین ماه پیش 98 %5/25
جمع 384 %100

نمودار STYLEREF 1 s ‏4 SEQ نمودار * ARABIC s 1 8: نمودار دایره ای درصد فراوانی زمان آخرین خرید اینترنتیسابقه خرید اینترنتیپاسخدهندگان بر حسب این که چه میزان سابقه خرید اینترنتی دارند در 4 گروه طبقه بندی شدهاند. که فراوانی آنها را در جدول 4-10 مشاهده میکنید. با توجه به جدول 3/6 درصد از پاسخگویان تنها یکبار، 17 درصد5-2 بار 7/17 درصد 8-5 بار و 56 درصد بیش از 8 بار خرید اینترنتی انجام دادهاند.
جدول 4-10 توزیع فراوانی سابقه خرید اینترنتی
میزان سابقه خرید اینترنتی فراوانی درصد
تنها یکبار 36 %3/6
5-2 بار 65 %17
8-5 بار 68 %7/17
بیش از 8 بار 215 %56
جمع 384 %100

نمودار STYLEREF 1 s ‏4 SEQ نمودار * ARABIC s 1 9: نمودار دایره ای درصد فراوانی سابقه خرید اینترنتیطریق دستیابی به پرسشنامهپاسخگویان بر اساس طریقهی دستیابیشان به پرشسنامه در 4 گروه طبقه بندی شدهاند. که فراوانی آنها را در جدول 4-11 مشاهده میکنید. با توجه به جدول، 3/57 درصد از پاسخگویان از طریق Facebook، 2/10 از طریق Twitter، 5/12 درصد از طریق Google Plus و 20 درصد از طریق Email به پرسشنامه دسترسی پیدا کردهاند.
جدول4-11 توزیع فراوانی طریق دستیابی به پرسشنامه
طریق دستیابی به پرسشنامه فراوانی درصد
Facebook 220 %3/57
Twitter 39 %2/10
Google Plus 48 %5/12
Email 77 %20
جمع 384 %100

نمودار STYLEREF 1 s ‏4 SEQ نمودار * ARABIC s 1 10: نمودار دایره ای درصد فراوانی طریق دستیابی به پرسشنامهوسایل خریداری شده از طریق اینترنتپاسخگویان بر حسب اینکه بیشتر چه نوع وسایلی را از طریق اینترنت خریداری میکنند به 6 دسته تقسیم شدهاند. که فراوانی آنها را در جدول 4-12 مشاهده میکنید. با توجه به جدول، 9/16 درصد از پاسخگویان کتاب و موسیقی، 24 درصد وسایل الکترونیکی، 8/0 درصد مواد غذایی، 1/3 درصد وسایل دکوری و تزئینی، 9/3 درصد لباس و 3/51 درصد سایر وسایل را از اینترنت خریداری میکنند.
جدول 4-12 توزیع فراوانی وسایل خریداری شده از اینترنت
وسایل خریداری شده فراوانی درصد
کتاب و موسیقی 65 %9/16
وسایل الکترونیکی 92 %24
مواد غذایی 3 %8/0
وسایل دکوری و تزئینی 12 %1/3
لباس 15 %9/3
سایر 197 %3/51
جمع 384 %100

نمودار STYLEREF 1 s ‏4 SEQ نمودار * ARABIC s 1 11: نمودار دایره ای درصد فراوانی وسایل خریداری شده از اینترنتآمار استنباطی
نقش آمار توصیفی در واقع، جمع‌آوری، خلاصه کردن و توصیف اطلاعات کمّی به دست‌آمده از نمونه‌ها یا جامعه‌ها است. اما محقق معمولا کار خود را با توصیف اطلاعات پایان نمی‌دهد، بلکه سعی می‌کند آنچه را که از بررسی گروه نمونه به دست آورده است به گروه‌های مشابه بزرگتر تعمیم دهد. تئوری‌های روان‌شناسی از طریق تعمیم نتایج یک یا چند مطالعه به آنچه که ممکن است در مورد کل افراد جامعه صادق باشد به وجود می‌آیند. از طرف دیگر در اغلب موارد مطالعه تمام اعضای یک جامعه ناممکن است. از اینرو محقق به شیوه‌هایی احتیاج دارد که بتواند با استفاده از آنها نتایج به دست‌آمده از مطالعه گروه‌های کوچک را به گروه‌های بزرگتر تعمیم دهد. به شیوه‌هایی که از طریق آنها ویژگی‌های گروه‌های بزرگ براساس اندازه‌گیری همان ویژگی‌ها در گروه‌های کوچک استنباط می‌شود آمار استنباطی گفته می‌شود(دلاور،1385). برای تحلیل مدل های رگرسیونی و همچنین آزمون همبستگی از نرم افزار LISREL استفاده می شود.
آزمون فرضیه های تحقیق
در این بخش ابتدا فرضیه های اشاره شده در فصل دوم مورد بررسی و آزمون قرارگرفته و در نهایت به تجزیه و تحلیل و بررسی مساله اصلی تحقیق پرداخته شده است.با توجه به اینکه به هر سؤال پرسشنامه امتیازی داده شده است، برای پاسخ به فرضیهها از متوسط امتیازات مربوط به سوالات استفاده شده است. به عبارتی باید 2مدل رگرسیونی و 2آزمون همبستگی داشته باشیم یعنی داریم:
آزمون رگرسیونی اول
متغیر پاسخ متغیرهای مستقل
اطمینان به فروشگاه اینترنتی امنیت درک شده
شایستگی درک شده
خیرخواهی درک شده
رعایت حریم خصوصی
آزمون رگرسیونی دوم
متغیر پاسخ متغیرهای مستقل
قصدخریدازفروشگاه های اینترنتی امنیت درک شده
شایستگی درک شده
آزمون همبستگی
آزمون اول آزمون دوم
اطمینان به فروشگاه اینترنتی اطمینان به فروشگاه اینترنتی
توانایی فروشگاه در ارایه خدمات اینترنتی ریسک ادراک شده از خدمات فروشگاه های اینترنتی
بنابراین، متغیرهای پژوهش در قصدخریدازفروشگاه های اینترنتی به صورت مدل مفهومی زیر است:

به هر سؤال پرسشنامه امتیازی بین 2- تا 2 داده شده است. بنابراین، با توجه به آزمونهای آماری مربوط به فرضیات، از متوسط امتیازات، نوع تأثیر و میزان اهمیت مشخص میگردد و در نهایت اگر احتمال خطا(P-value) کوچکتر از 5 درصد باشد به این معنی خواهد بود که فرضیه پژوهش قابل قبول است و یا از نظر آماری داریم:
پاسخ به فرضیه تحقیق منفی است: H0:μ=0
پاسخ به فرضیه تحقیق مثبت است: H1:μ≠0
آزمون فرض نرمال بودن متغیرهاقبل از تعیین نوع آزمون مورد استفاده به خصوص در آزمون های مقایسه ای لازم است از نرمال بودن متغیر ها مطمئن شویم. در صورتی که متغیر ها نرمال باشند، استفاده از آزمون های پارامتری توصیه می شود و در غیر این صورت استفاده از آزمون های معادل غیر پارامتری مد نظر قرار خواهد گرفت. برای تعیین نرمال بودن متغیر ها بایستی سطح معنی داری بررسی شود ، اگر سطح معنی داری از عدد 05/0 بیشتر بود متغیر نرمال و در غیر اینصورت متغیر تحت بررسی غیر نرمال است. ابتدا به بررسی نرمال بودن متغیر های تحت بررسی به تفکیک می پردازیم.
جدول STYLEREF 1 s ‏4 SEQ جدول * ARABIC s 1 1: نتایج آزمون شاپیرو متغیر های مورد بررسی
ردیف عوامل نماد آماره شاپیرو ویلک سطح معنی داری نتیجه
1 امنیت درک شده x1552/0 921/0 نرمال
2 شایستگی درک شده x2987/0 284/0 نرمال
3 خیرخواهی درک شده x3218/1 103/0 نرمال
4 رعایت حریم خصوصی x4446/0 968/0 نرمال
5 اطمینان به فروشگاه اینترنتی x5849/0 466/0 نرمال
6 توانایی فروشگاه در ارایه خدمات اینترنتی x6349/1 353/0 نرمال
7 ریسک ادراک شده از خدمات فروشگاه های اینترنتی x7716/0 831/0 نرمال
8 قصدخریدازفروشگاه های اینترنتی y894/0 743/0 نرمال
فرضیه های پژوهشفرضیه : بررسی عوامل موثر بر اطمینان به فروشگاه اینترنتینام متغیر نماد نقش
امنیت درک شده x1متغیر مستقل
شایستگی درک شده x2متغیر مستقل
خیرخواهی درک شده x3متغیر مستقل
رعایت حریم خصوصی x4متغیر مستقل
اطمینان به فروشگاه اینترنتی x5متغیرپاسخ
x5=β0+β1x1+β2x2+β3x3+β4x4درجه آزادی مربعات تصحیح شده میانگین مربعات تصحیح شده مقدار-فیشر سطح معناداری
رگرسیون 4 840.106 210.026 27855.16 0.000
خطا 379 2.858 0.008 کل 383 842.963 x5 = 0.02173 + 0.88535 x1 + 0.22876 x2 + 0.14104 x3 + 0.36292 x4فرضیه اول : بررسی تاثیر امنیت درک شده بر اطمینان به فروشگاه اینترنتی
H0: امنیت درک شده تاثیری بر اطمینان به فروشگاه اینترنتی ندارد.
H1: امنیت درک شده تاثیری مثبت بر اطمینان به فروشگاه اینترنتی دارد.
متغیر درجه ی آزادی آمار فیشر P-مقدار
x11 133.680 0.000
با توجه به سطح معناداری0.05 و مقدار بدست آمده برای پی مقدار 0.000 نتیجه می گیریم که امنیت درک شده تاثیری مثبت بر اطمینان به فروشگاه اینترنتی دارد.
فرضیه دوم : بررسی تاثیر شایستگی درک شده بر اطمینان به فروشگاه اینترنتی
H0: شایستگی درک شده تاثیری بر اطمینان به فروشگاه اینترنتی ندارد.
H1: شایستگی درک شده تاثیری مثبت بر اطمینان به فروشگاه اینترنتی دارد.
متغیر درجه ی آزادی آمار فیشر P-مقدار
x21 19.979 0.000
با توجه به سطح معناداری0.05 و مقدار بدست آمده برای پی مقدار 0.000 نتیجه می گیریم که شایستگی درک شده تاثیری مثبت بر اطمینان به فروشگاه اینترنتی دارد.
فرضیه سوم : بررسی تاثیر خیرخواهی درک شده بر اطمینان به فروشگاه اینترنتی
H0: خیرخواهی درک شده تاثیری بر اطمینان به فروشگاه اینترنتی ندارد.
H1: خیرخواهی درک شده تاثیری مثبت بر اطمینان به فروشگاه اینترنتی دارد.
متغیر درجه ی آزادی آمار فیشر P-مقدار
x31 10.003 0.000
با توجه به سطح معناداری0.05 و مقدار بدست آمده برای پی مقدار 0.000 نتیجه می گیریم که خیرخواهی درک شده تاثیری مثبت بر اطمینان به فروشگاه اینترنتی دارد.
فرضیه چهارم : بررسی تاثیر رعایت حریم خصوصی بر اطمینان به فروشگاه اینترنتی
H0: رعایت حریم خصوصی تاثیری بر اطمینان به فروشگاه اینترنتی ندارد.
H1: رعایت حریم خصوصی تاثیری مثبت بر اطمینان به فروشگاه اینترنتی دارد.
متغیر درجه ی آزادی آمار فیشر P-مقدار
x41 16.004 0.000
با توجه به سطح معناداری0.05 و مقدار بدست آمده برای پی مقدار 0.000 نتیجه می گیریم که رعایت حریم خصوصی تاثیری مثبت بر اطمینان به فروشگاه اینترنتی دارد.
اعتبار مدل
بررسی معنادار بودن رگرسیون: بررسی جدول خلاصه مدل (تفسیر R2) رگرسیون این امکان را به ما می دهد که معناداری مدل کلی رگرسیونی را بررسی کنیم.
ضریب تعیین ضریب تعیین تصحیح شده آماره فیشر P-مقدار دوربین واتسون
89.44 0.6917 27855.16 0.000 2.425
تحلیل همبستگی متغیرهای مستقل امنیت درک شده، شایستگی درک شده،خیرخواهی درک شده و رعایت حریم خصوصی بر متغیروابسته اطمینان به فروشگاه اینترنتی معادل 89.44R2= و مقدار ضریب تعیین تصحیح شده برابر 0.6917 است .همچنین مقدار آماره دوربین- واتسون 035/2 است که مناسب است. ( عدد بین 1.5 تا 2.5 مورد قبول است) . بنابر این داده ها از استقلال مناسبی برخوردار است .
بررسی فرض نرمال بودن باقیمانده های مدل رگرسیونی:
به صورت تحلیلی می توان از آماره ی شاپیرو استفاده کرد:
متغیر آماره آزمون شاپیرو سطح معنی داری نتیجه
باقیمانده ها 1.845 0.873 نرمال
از نظر نموداری نیز می توان از کاغذ نرمال استفاده کرد. مشاهده می کنیم که تقریبا همه ی باقیمانده ها حول یک خط ثابت هستند . فرض نرمال بودن به صورت توصیفی نیز برقرار است.

نمودار بررسی نرمال بودن باقیمانده ها
بررسی استقلال باقیمانده ها: اگر باقیمانده ها دارای همبستگی مثبت و همبستگی منفی باشند مدل نامعتبر است. به این منظور نمودار مانده ها را در برابر ترتیب زمانی جمع آوری آنها رسم می کنیم اگر دارای شکل خاصی نباشد مانده ها از هم مستقل اند. در شکل زیر داده ها در یک قسمت نمودار تمرکز نکرده اند و به طور تصادفی در اطراف خط پخش شده اند، بنابراین استقلال باقیمانده ها تایید می شود.

نمودار بررسی بررسی استقلال باقیمانده ها
ثابت بودن واریانس خطا: نمودار باقیمانده ها بر حسب مقادیر برازش شده اگر شکل خاصی نداشته باشد و باقیمانده ها به طور مساوی پراکنده شده باشند در اطراف خط دلیلی بر اعتبار مدل رگرسیونی است.

نمودار بررسی ثابت بودن واریانس خطا
فرضیه پنجم : بررسی رابطهی بین توانایی فروشگاه در ارایه خدمات اینترنتی و اطمینان به فروشگاه اینترنتی
H0: بین توانایی فروشگاه در ارایه خدمات اینترنتی و اطمینان به فروشگاه اینترنتی رابطه وجود ندارد.
H1: بین توانایی فروشگاه در ارایه خدمات اینترنتی و اطمینان به فروشگاه اینترنتی رابطه مثبت معناداری وجود دارد.
همبستگی بین میزان همبستگی پیرسن آماره تی P-مقدار
x5 و x60.676372 17.9477 2.2e-16
با توجه به سطح معناداری0.05 و مقدار بدست آمده برای پی مقدار 0.000 نتیجه می گیریم که بین توانایی فروشگاه در ارایه خدمات اینترنتی و اطمینان به فروشگاه اینترنتی رابطه مثبت معناداری وجود دارد.
فرضیه ششم : بررسی رابطهی بین ریسک ادراک شده از خدمات فروشگاه های اینترنتی و اطمینان به فروشگاه اینترنتی
H0: بین ریسک ادراک شده از خدمات فروشگاه های اینترنتی و اطمینان به فروشگاه اینترنتی رابطه وجود ندارد.
H1: بین ریسک ادراک شده از خدمات فروشگاه های اینترنتی و اطمینان به فروشگاه اینترنتی رابطه منفی معناداری وجود دارد.
همبستگی بین میزان همبستگی پیرسن آماره تی P-مقدار
x5 و x70.8986212- 40.0328- 1.2e-19
با توجه به سطح معناداری0.05 و مقدار بدست آمده برای پی مقدار 0.000 نتیجه می گیریم که بین ریسک ادراک شده از خدمات فروشگاه های اینترنتی و اطمینان به فروشگاه اینترنتی رابطه منفی معناداری وجود دارد.
فرضیه : بررسی عوامل موثر بر اطمینان به فروشگاه اینترنتینام متغیر نماد نقش
توانایی فروشگاه در ارایه خدمات اینترنتی x6متغیر مستقل
ریسک ادراک شده از خدمات فروشگاه های اینترنتی x7متغیر مستقل
قصدخریدازفروشگاه های اینترنتی yمتغیرپاسخ
y=β0+β6x6+β7x7درجه آزادی مربعات تصحیح شده میانگین مربعات تصحیح شده مقدار-فیشر سطح معناداری
رگرسیون 2 9.6558 4.82791 1980.46 0.000
خطا 381 0.9288 0.00244 کل 383 10.5846 y = -0.01780 + 0.5111 x6 + 0.7478 x7فرضیه هفتم : بررسی تاثیر توانایی فروشگاه در ارایه خدمات اینترنتی بر قصدخریدازفروشگاه های اینترنتی
H0: توانایی فروشگاه در ارایه خدمات اینترنتی تاثیری بر قصدخریدازفروشگاه های اینترنتی ندارد.
H1: توانایی فروشگاه در ارایه خدمات اینترنتی تاثیری مثبت بر قصدخریدازفروشگاه های اینترنتی دارد.
متغیر درجه ی آزادی آمار فیشر P-مقدار
x61 352.01 0.000
با توجه به سطح معناداری0.05 و مقدار بدست آمده برای پی مقدار 0.000 نتیجه می گیریم که توانایی فروشگاه در ارایه خدمات اینترنتی تاثیری مثبت بر قصدخریدازفروشگاه های اینترنتی دارد.
فرضیه هشتم : بررسی تاثیر ریسک ادراک شده از خدمات فروشگاه های اینترنتی بر قصدخریدازفروشگاه های اینترنتی
H0: ریسک ادراک شده از خدمات فروشگاه های اینترنتی تاثیری بر قصدخریدازفروشگاه های اینترنتی ندارد.
H1: ریسک ادراک شده از خدمات فروشگاه های اینترنتی تاثیری منفی بر قصدخریدازفروشگاه های اینترنتی دارد.
متغیر درجه ی آزادی آمار فیشر P-مقدار
x71 1660.68 0.000
با توجه به سطح معناداری0.05 و مقدار بدست آمده برای پی مقدار 0.000 نتیجه می گیریم که ریسک ادراک شده از خدمات فروشگاه های اینترنتی تاثیری منفی بر قصدخریدازفروشگاه های اینترنتی دارد.
اعتبار مدل
بررسی معنادار بودن رگرسیون: بررسی جدول خلاصه مدل (تفسیر R2) رگرسیون این امکان را به ما می دهد که معناداری مدل کلی رگرسیونی را بررسی کنیم.
ضریب تعیین ضریب تعیین تصحیح شده آماره فیشر P-مقدار دوربین واتسون
0.9123 0.9118 1980.46 0.000 1.876
تحلیل همبستگی متغیرهای مستقل امنیت درک شده، شایستگی درک شده،خیرخواهی درک شده و رعایت حریم خصوصی بر متغیروابسته اطمینان به فروشگاه اینترنتی معادل 91.23R2= و مقدار ضریب تعیین تصحیح شده برابر 0.9118 است .همچنین مقدار آماره دوربین- واتسون 1.876است که مناسب است. ( عدد بین 1.5 تا 2.5 مورد قبول است) . بنابراین داده ها از استقلال مناسبی برخوردار است .
بررسی فرض نرمال بودن باقیمانده های مدل رگرسیونی:
به صورت تحلیلی می توان از آماره ی شاپیرو استفاده کرد:
متغیر آماره آزمون شاپیرو سطح معنی داری نتیجه
باقیمانده ها 2.471 0.341 نرمال
از نظر نموداری نیز می توان از کاغذ نرمال استفاده کرد. مشاهده می کنیم که تقریبا همه ی باقیمانده ها حول یک خط ثابت هستند. فرض نرمال بودن به صورت توصیفی نیز برقرار است.

نمودار بررسی نرمال بودن باقیمانده ها
بررسی استقلال باقیمانده ها: اگر باقیمانده ها دارای همبستگی مثبت و همبستگی منفی باشند مدل نامعتبر است. به این منظور نمودار مانده ها را در برابر ترتیب زمانی جمع آوری آنها رسم می کنیم اگر دارای شکل خاصی نباشد مانده ها از هم مستقل اند. در شکل زیر داده ها در یک قسمت نمودار تمرکز نکرده اند و به طور تصادفی در اطراف خط پخش شده اند، بنابراین استقلال باقیمانده ها تایید می شود.

نمودار بررسی بررسی استقلال باقیمانده ها
ثابت بودن واریانس خطا: نمودار باقیمانده ها بر حسب مقادیر برازش شده اگر شکل خاصی نداشته باشد و باقیمانده ها به طور مساوی پراکنده شده باشند در اطراف خط دلیلی بر اعتبار مدل رگرسیونی است.

نمودار بررسی ثابت بودن واریانس خطا

فصل5: نتیجه گیری و بحثفصل پنجمنتیجه گیری و بحث
مرور کلی تحقیقفروش اینترنتی یکی از شاخه های بازاریابی الکترونیک است که در آن به مشتریان این امکان داده میشود تا از طریق اینترنت و با استفاده از وب سایت طراحی شده توسط شرکتها، از دامنه وسیعی از خدمات استفاده نمایند . مشتریان به سادگی به تجارت های تحت وب اطمینان نمی کنند و اطلاعات خود را در اختیار آنها قرار نمی دهند. اطمینان مصرف کنندگان به تجارت الکترونیک در مقایسه با معاملات رو در رو دارای ابعاد منحصر به فردی مانند استفاده گسترده از تکنولوژی در معاملات، طی مسافت، ماهیت غیر شخصی محیط اینترنت است. درضمن، پذیرش خدمات الکترونیکی توسط مصرف کنندگان و تمایل به استفاده از هر یک از خدمات از جمله خرید اینترنتی ارتباط مستقیم با ادراک آنها از ویژگی خدمت مورد نظردارد.
ریسک ادراک شده و اعتماد به عنوان دو عامل تاثیرگذار در رفتار افراد در مقابل استفاده از خدمات اینترنتی مطرح میباشد. ریسک ادراک شده به عنوان یک مفهوم روانشناسی یکی از عوامل اصلی در عدم استفاده مشتریان از خدمات خرید از طریق اینترنت مطرح میشود، در حالی که روانشناسان اجتماعی اعتماد را به عنوان عامل اصلی کاهش دهنده ریسک که بر این مشکل غلبه میکند، ارائه میکنند. همچنین اعتماد به عنوان قلب سیستم خرید اینترنتی مطرح شده است، در واقع اعتماد به عنوان عنصری مهم بر رفتار مصرف کننده تاثیر میگذارد و موفقیت پذیرش تکنولوژیهای جدید را تعیین میکند.
در این تحقیق از روش ارزش‌گذاری با استفاده از نظرسنجی پرسشنامه‌ای 5گزینه ای و تخمین آماره همبستگی بین متغیرهای مستقل و مدل رگرسیونی بین متغیرهای مستقل و متغیرپاسخ به منظور شناسایی بهتر عوامل تاثیرگذار در فروش اینترنتی استفاده می‌شود.
بحث و نتیجهگیریهدف اول تحقیق ، بررسی تاثیر امنیت درک شده بر اطمینان به فروشگاه اینترنتی می باشد. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل اطلاعات، مشخص شد امنیت درک شده تاثیری مثبت بر اطمینان به فروشگاه اینترنتی دارد.
هدف دوم تحقیق، بررسی تاثیر شایستگی درک شده بر اطمینان به فروشگاه اینترنتیبود. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل اطلاعات، مشخص شد که شایستگی درک شده تاثیری مثبت بر اطمینان به فروشگاه اینترنتی دارد.
هدف سوم تحقیق بررسی تاثیر خیرخواهی درک شده بر اطمینان به فروشگاه اینترنتی بود. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل اطلاعات، مشخص شد که خیرخواهی درک شده تاثیری مثبت بر اطمینان به فروشگاه اینترنتی دارد.
هدف چهارم تحقیق، بررسی تاثیر رعایت حریم خصوصی بر اطمینان به فروشگاه اینترنتی بود. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل اطلاعات، مشخص شد که رعایت حریم خصوصی تاثیری مثبت بر اطمینان به فروشگاه اینترنتی دارد.
هدف پنجم تحقیق، بررسی رابطه ی بین توانایی فروشگاه در ارایه خدمات اینترنتی و اطمینان به فروشگاه اینترنتی بود. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل اطلاعات، مشخص شد که بین توانایی فروشگاه در ارایه خدمات اینترنتی و اطمینان به فروشگاه اینترنتی رابطه مثبت معناداری وجود دارد.
هدف ششم تحقیق، بررسی رابطه ی بین ریسک ادراک شده از خدمات فروشگاه های اینترنتی و اطمینان به فروشگاه اینترنتی بود. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل اطلاعات، مشخص شد که بین ریسک ادراک شده از خدمات فروشگاه های اینترنتی و اطمینان به فروشگاه اینترنتی رابطه منفی معناداری وجود دارد.
هدف هفتم تحقیق، بررسی تاثیر توانایی فروشگاه در ارایه خدمات اینترنتی بر قصدخریدازفروشگاه های اینترنتی بود. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل اطلاعات، مشخص شد که توانایی فروشگاه در ارایه خدمات اینترنتی تاثیری مثبت بر قصدخریدازفروشگاه های اینترنتی دارد.
هدف هشتم تحقیق، بررسی تاثیر ریسک ادراک شده از خدمات فروشگاه های اینترنتی بر قصدخریدازفروشگاه های اینترنتی بود. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل اطلاعات، مشخص شد که ریسک ادراک شده از خدمات فروشگاه های اینترنتی تاثیری منفی بر قصدخریدازفروشگاه های اینترنتی دارد.
پیشنهادات تحقیقدر ادامه چندین پیشنهاد سودمند برای بهبود هرچه بیشتر فروش اینترنتی ارائه می کنیم
خدمات پس از فروش شامل تامین قطعات یدکی، وجود تعمیرگاه و تعمیرکار مجاز، مهارتهای فنی عوامل تعمیرکننده، دراختیار داشتن ابزار مناسب، وقت شناسی و تحویل به موقع، تضمین حسن انجام خدمات، نصب و راه اندازی و آموزش استفاده برای کاربران می شود و از جمله خدماتی هستند که نقش کلیدی درایجاد تلقی مثبت نسبت به کالا و درنتیجه خشنودی مشتری دارند.
از آنجا که ایجاد نظام تولید سالها به طول انجامیده و به آسانی تغییر نمی‌کند، پــایه ریزی یک ساختار قوی و فراگیر در ابتدا می تواند پیشگیری از عارضه های بعدی باشد. توزیع صحیح و موفق، چهار کلید اساسی دارد: تقسیم بازار صحیح، شناسایی درست مشتریان هر بازار، انتخاب درست بازار هدف و مدیریت کارامد.
بهتر است از روش هایی استفاده کنید که کاربران به سایت شما اعتماد کرده و خرید کنند.برای مثال می توانید نظرات مشتریان راضی را نمایش دهید و یا به ارائه گارانتی و امتیازات ویژه بپردازید.
به کاربران این اجازه را دهید که بتوانند به راحتی در سایت به صفحات دیگر دسترسی پیدا کنند.همچنین می توانید از تصاویر گرافیکی همراه با دستورالعمل استفاده نمایید در این صورت آنچه شما تمایل به انجام آن توسط بازدیدکننده دارید، به خوبی درک خواهد شد.
محدودیتهای تحقیقیافتههای این تحقیق فهم ما را حول موضوع شناسایی ارایه مدلی جهت بررسی نقش اعتماد الکترونیک در کسب و کارهای آنلاین بود.
چندین پرسشنامه به دلیل نداشتن اعتبار درست در جواب ها از نمونه حذف شدند.
پیشفرض این پژوهش فروش اینترنتی در ایران بوده است و برای اجرای این صحیح این پژوهش در مکان هایی غیر از ایران باید با توجه به شرایط، فرهنگ و دیگر وعوامل نمونه های جدیدی تهیه کرده و مدل پیشنهادی این پژوهش را دوباره بررسی نماییم.
این تحقیق در یک مقطع زمانی خاص اجرا شده است و بایستی به دفعات تکرار شود و لذا در به کار گیری نتایج باید محتاط بود.
بسمه تعالی
جناب آقای / سرکار خانم ...............................................
پرسشنامه ی پیش روی شما، مربوط به پایان نامه ی اینجانب، ---------------، دانشجوی مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت -------- (گرایش --------) دانشگاه آزاد اسلامی پردیس علوم و تحقیقات شهرقدس می باشد. موضوع این پایان نامه «ارایه مدلی جهت بررسی نقش اعتماد الکترونیک در کسب و کارهای آنلاین» می باشد.
نظر شما در نتایج این تحقیق کاملاً مؤثر و مهم می باشد و جواب های شما محفوظ بوده و جایی پخش نمی شود. لذا خواهشمندم با دقت به سوالات پاسخ فرمایید و از گزینه های داده شده فقط یک گزینه را علامت بزنید. لطفاً سؤالات را بی پاسخ نگذارید.
پیشاپیش از توجه و دقت شما سپاسگذارم.
در این پرسشنامه برای اندازهگیری و کمیسازی نظر پرسش شوندگان، از طیف لیکرت 5 تایی استفاده میشود. با توجه به سوال و بر اساس شدت نظرتان، برای هر سوال فقط یکی از اعداد 2- ، 1- ، 0 ، 1 و 2 را انتخاب نمایید. به عنوان مثال، برای بالاترین سطح رضایت، عدد 2 و برای پایین ترین سطح رضایت، عدد 2- را مرقوم فرمایید.
لطفاً در ابتدا مشخصات فردی خودتان را در جدول زیر مشخص نمایید:
جنسیت: الف) مرد ب) زن
وضعیت تاهل: الف) مجرد ب) متاهل
سن: الف) کمتراز22سال ب) 22-27سال ج)27-32 سال د) بالاتراز32 سال
تحصیلات: الف) زیر دیپلم ب) دیپلم وفوقدیپلم ج) لیسانس و فوق لیسانس د)دکتری
میزان درآمد: الف) کمتراز700000تومان ب) بین 700000تومان تا 1000000 تومان
ج) بین 1000000 تا 1300000 تومان د)بیش از 1300000 تومان هـ ) عدم اشتغال
میزان دسترسی به اینترنت: الف) کمترازیک روز در هفته ب) بین2تا3روزدرهفته
ج) بین4تا5روزدرهفته د)هرروز
هرچند وقت یکبار از اینترنت استفاده می کنید؟ الف) همیشه ب) اغلب اوقات
ج) گاهی اوقات د)به ندرت
آخرین باری چه زمانی خرید اینترنتی انجام داده اید؟ الف) 3-2 روز پیش ب) 3-2 هفته پیش
ج) 3-2 ماه پیش د) بیش از چندین ماه پیش
چه میزان سابقه خرید اینترنتی دارید:؟ الف) تنها یکبار ب) 5-2 بار
ج) 8-5 بار د) بیش از 8 بار
از چه طریق به پرسشنامه اخیر دسترسی پیدا کرده اید؟ الف) Facebook ب) Twitter
ج) Google Plus د) Email
بیشتر چه وسایلی را از طریق اینترنت خریداری می کنید؟ الف) کتاب و موسیقی ب) وسایل الکترونیکی
ج) مواد غذایی د) وسایل دکوری و تزئینی هـ ) لباس و) سایر
آدرس پست الکترونیک: Email:
لطفاً در ادامه میزان موافقت خود را با هر یک از جملات، بر اساس خرید از فروشگاه های آنلاین، در قیاس با خرید حضوری مشخص کنید:
1.کیفیت کالاهای خریداری شده از فروشگاه های آنلاین بالا است.
بسیار کم □ کم □ متوسط □ زیاد □ بسیار زیاد □
2. از اینکه اطلاعات شخصی مجازی من حفظ می شوند اطمینان دارم.
بسیار کم □ کم □ متوسط □ زیاد □ بسیار زیاد □


3. در فروشگاه آنلاین، من می توانم محصولات ارزان تری بخرم.
بسیار کم □ کم □ متوسط □ زیاد □ بسیار زیاد □
4. تنوع کالاهای فروشگاه آنلاین در خرید از آن فروشگاه مؤثر است.
بسیار کم □ کم □ متوسط □ زیاد □ بسیار زیاد □
5. برقراری ارتباط با فروشندگان آنلاین آسان تر است.
بسیار کم □ کم □ متوسط □ زیاد □ بسیار زیاد □
6. تنوع موجود در کالاهای فروشگاه آنلاین بالاتر است.
بسیار کم □ کم □ متوسط □ زیاد □ بسیار زیاد □
7. به نظر من در خرید آنلاین احتمال سرقت اطلاعات بانکی وجود دارد.
بسیار کم □ کم □ متوسط □ زیاد □ بسیار زیاد □
8. فروشگاه های آنلاین خدمات خود را بدون توجه به اینکه من کیستم، ارائه می کنند.
بسیار کم □ کم □ متوسط □ زیاد □ بسیار زیاد □
9. فکر می کنم فروشگاه های آنلاین نه تنها در مورد منافع خود، بلکه منافع مصرف کنندگان را نیز مد نظر قرار می دهند.
بسیار کم □ کم □ متوسط □ زیاد □ بسیار زیاد □
10. من می توانم به دفعات به فروشگاه های آنلاین اعتماد کنم.
بسیار کم □ کم □ متوسط □ زیاد □ بسیار زیاد □
11. دریافت کالا از فروشگاه آنلاین آسان تر و بهتر است.
بسیار کم □ کم □ متوسط □ زیاد □ بسیار زیاد □
12. اطلاعات منتشر شده مربوط به محصول توسط فروشگاه های آنلاین واقعی است.
بسیار کم □ کم □ متوسط □ زیاد □ بسیار زیاد □
13. فروشگاه های آنلاین خدمات صادقانه ای را ارائه می دهند.
بسیار کم □ کم □ متوسط □ زیاد □ بسیار زیاد □
14. در فروشگاه آنلاین، من می توانم زمان زیادی را برای جستجو و خرید محصولات صرف کنم.
بسیار کم □ کم □ متوسط □ زیاد □ بسیار زیاد □
15. در فروشگاه آنلاین، من می توانم محصولات با کیفیت بالاتری خریداری کنم.
بسیار کم □ کم □ متوسط □ زیاد □ بسیار زیاد □
16. سرعت ارائه خدمات فروشگاه آنلاین در مراجعات بعدی به آن فروشگاه مؤثر است.
بسیار کم □ کم □ متوسط □ زیاد □ بسیار زیاد □
17. در خرید آنلاین احتمال پرداخت وجه و عدم دریافت کالا یا خدمات وجود دارد.
بسیار کم □ کم □ متوسط □ زیاد □ بسیار زیاد □
18. در فروشگاه آنلاین، من می توانم محصولاتی را خریداری کنم که به سختی در روش سنتی یافت می گردید.
بسیار کم □ کم □ متوسط □ زیاد □ بسیار زیاد □
19. به نظر من روند خرید آنلاین آسان تر از خرید حضوری است.
بسیار کم □ کم □ متوسط □ زیاد □ بسیار زیاد □
20. از اینکه اطلاعات شخصی حقیقی من حفظ می شوند اطمینان دارم.
بسیار کم □ کم □ متوسط □ زیاد □ بسیار زیاد □
21. از اینکه فروشگاه های آنلاین تعهدات خود را عملی خواهند کرد اطمینان دارم.
بسیار کم □ کم □ متوسط □ زیاد □ بسیار زیاد □
22. ارسال به موقع و سالم کالاهای یک فروشگاه آنلاین، در میزان مراجعات بعدی به آن فروشگاه مؤثر است.
بسیار کم □ کم □ متوسط □ زیاد □ بسیار زیاد □
23. فروشگاه های آنلاین خدمات پس از فروش مطلوبی ارائه می کنند.
بسیار کم □ کم □ متوسط □ زیاد □ بسیار زیاد □
24. پیدا کردن آنچه که کالای مورد نیاز در فروشگاه آنلاین راحت تر است.
بسیار کم □ کم □ متوسط □ زیاد □ بسیار زیاد □
25. از اینکه اطلاعات بانکی من حفظ می شوند اطمینان دارم.
بسیار کم □ کم □ متوسط □ زیاد □ بسیار زیاد □
26. در خرید آنلاین ممکن است فروشنده به تعهدات خود در قبال خدمات پس از فروش عمل نکند.
بسیار کم □ کم □ متوسط □ زیاد □ بسیار زیاد □
27. تحویل و توزیع کالا به موقع و می باشد و سلامت کالا در هنگام نقل و انتقال حفظ می شود.
بسیار کم □ کم □ متوسط □ زیاد □ بسیار زیاد □

منابع
آذر، ع. و مؤمنی، م. (1384)، آمار و کاربرد آن در مدیریت، جلد دوم، تهران: انتشارات سمت.
امیری، م.، موسیخانی، م.، شیخی، ح.، بابائی، م. ا. (1388)، رگرسیون خطی کاربردی همراه با نرمافزار SAS، تهران: دانشگاه آزاد اسلامی قزوین.
بازرگان، ع (1376). روشهای تحقیق در علوم رفتاری، انتشارت آگاه، تهران.
دواس،دی،ای.(1383). پیمایش در تحقیقات اجتماعی، (نائینی.ه، مترجم) تهران: نشر نی (تاریخ انتشار به زبان اصلی:1991) .
دلاور، ع. (1385)، روش تحقیق در روانشناسی و علوم تربیتی، تهران: ویرایش.
ساروخانی، ب. (1387)، روش تحقیق در علوم اجتماعی، (جلد 1)، تهران: پژوهشگاه علوم انسانی و مطالعات فرهنگی.
ساروخانی، ب (1382). روشهای تحقیق در علوم اجتماعی، پژوهشگاه علوم انسانی و مطالعات اقتصادی، تهران، چاپ هشتم.
سرمد، ز.، بازرگان، ع. و حجازی، ا. (1385)، روشهای تحقیق در علوم رفتاری، تهران: انتشارات آگاه.
سرمد، زهره و همکاران(1378). روش های تحقیق در علوم رفتاری، انتشارات آگاه، تهران، چاپ دوم.
سکاران، ا. (1380)، روشهای تحقیق در مدیریت (ویراست 1)، م. صائبی و م. شیرازی (مترجمین)، تهران: مرکز آموزش مدیریت دولتی.