bew180

2-1-2) تشریح مفهوم عملکرد


متغیّر وابسته در این پژوهش عملکرد سازمانی است. عملکرد سازمانی یکی از مهم ترین سازه های مورد بحث در پژوهشهای مدیریتی است و بدون شک مهمترین معیار سنجش موفقیت در شرکت های تجاری به حساب می آید. ولی به طور کلی در خصوص این که متغیرها و شاخصهای عملکرد سازمانی کدامند، هنوز توافق نظر کاملی در بین صاحب نظران وجود ندارد.
در ضرورت و تشریح و تعریف مفهوم واژه عملکرد آنچه حائز اهمیت است این است که تنها با تعریف و تشریح عملکرد است که می توان آن را ارزیابی یا مدیریت نمود . هولتون و بتنز خاطر نشان کرده اند که عملکرد یک ساختار چند بعدی است که ارزیابی آن بسته به انواع آن مختلف است ، ایشان همچنین به این موضوع که هدف ، ارزیابی نتایج عملکرد است یا رفتار ، اشاره می نمایند . در خصوص چیستی عملکرد نگرش های متفاوتی وجود دارد . از نظر فردی ، عملکرد سابقه موفقیتهای یک فرد است . کین معتقد است که عملکرد چیزی است که فرد به جای می گذارد و جدای از هدف است .
برنادین و همکارانش معتقدند که عملکرد باید به عنوان نتایج کار تعریف شود ، چون نتایج قوی ترین رابطه با اهداف استراتژیک سازمان ، رضایت مشتری و نقش های اقتصادی دارد . در فرهنگ لغت آکسفورد عملکرد بصورت انجام ، اجرا ، تکمیل ، انجام کار سفارش یا تعهد شده تعریف شده است . این تعریف به خروجیها و نتایج برمیگردد و در عین حال عنوان عملکرد در مورد انجام کار نیز نتایج حاصله از ان می باشد . بروم راچ معتقد است که عملکرد هم به معنای رفتارها و هم به معنای نتایج است . رفتارها از فرد اجرا کننده ناشی میشوند و عملکرد را از یک مفهوم انتزاعی به عمل تبدیل می کنند . رفتارها فقط ابزارهائی برای نتایج نیستند ، بلکه به نوعی خود نتیجه به حساب می آیند و می توان جدای از نتایج در مورد آنها قضاوت کرد . این تعریف از عملکرد منجر به این نتیجه گیری میشود که همگام مدیریت عملکرد ، گروهها و افراد هم ورودی ها (رفتارها) و هم خروجی ها(نتایج) باید در نظر گرفته شود . هارتل این مدل را مدل ترکیبی مدیریت عملکرد می نامد . این مدل سطوح توانائی یا شایستگی و موفقیتها را همانند هدف گذاری و بازبینی اهداف پوشش می دهد (آرمسترانگ ،1385،ص3-4).
2-1-3)ارزیابی و سنجش عملکرد
ارزیابی عملکرد فرایندیست که به سنجش و اندازه گیری ، ارزش گذاری و قضاوت درباره عملکرد طی دوره ای معین می پردازد(رحیمی، 1385، ص 33) . ارزیابی عملکرد عبارتست از اندازه گیری عملکرد از طریق مقایسه وضع موجود با وضع مطلوب یا ایده آل بر اساس شاخص های از پیش تعیین شده که خود واجد ویژگی های معین باشد . به طور کلی نظام ارزیابی عملکرد را می توان فرایند سنجش و اندازه گیری و مقایسه میزان و نحوه دستیابی به وضعیت مطلوب با معیارها و نگرش معین در دامنه و حوزه تحت پوشش معین با شاخص های معین و در دوره زمانی معین با هدف بازنگری ، اصلاح و بهبود مستمر آن می باشد(تولائی،1386،ص11).
در این راستا نیلی و همکارانش اندازه گیری عملکرد را به عنوان فرایند کمی سازی فعالیت تشریح می کنند . در این تعریف اندازه گیری ، فرایند کمی سازی است و فعالیت با عملکرد مرتبط است . یکی از نیازهای هر سیستم ارزیابی عملکرد وجود یک زمینه شفاف بین شاخصهای عملکرد در سطوح سلسله مراتبی مختلف سازمان است به گونه ای که هریک از واحدها در جهت رسیدن به اهداف یکسان تلاش کنند . اجرای موثر برنامه ها و ارزیابی عملکرد در هر سازمانی ضروری است . عملکرد سازمان مقصود شیوه ای است که سازمان بتواند کارها یا وظایف خود را به نحو عالی انجام دهد (روستا ، 1383،ص25).
پیچیدگی محیط در عرصه رقابتی سبک و کارو افزایش انتظارات مشتریان ، ضرورت آگاهی از نقاط ضعف و قوت سازمان و بهبود مستمر بهره وری را بیش از پیش اشکار نموده است . از این رو یکی از دغدغه های اساسی سازمان های امروز دستیابی به یک شیوه ارزیابی عملکرد جامع قابل انعطاف پذیر و اعتماد است تا با توسل بر آن ، اطلاعات دقیق و کافی از جایگاه امروز خویش به دست آورند و با نگاه به آینده از خطاهای گذشته درس بگیرند (Lord Kelvin,1999).
ارزیابی عملکرد به مجموعه اقدامات و اطلاعاتی اطلاق میشود که به منظور افزایش سطح استفاده بهینه از امکانات و منابع در جهت دستیابی به اهداف به شیوه ای اقتصادی توام با کارائی و اثربخشی صورت میگیرد .به طوری که ارزیابی عملکرد در بعد سازمانی معمولا" اثربخشی فعالیتها است . منظور از اثربخشی ، میزان دستیابی به اهداف و برنامه ها با ویژگی کارا بودن فعالیتها و عملیات است . به طور کلی نظام ارزیابی عملکرد را می توان فرایند سنجش و اندازه گیری و مقایسه میزان و نحوه دستیابی به وضعیت مطلوب دانست ( عفتی داریانی و دیگران، 1386،ص5).
ادوارد دمینگ بر این امر تاکید دارد که کلید فرایندهای کسب و کار می بایست بخشی از سیستم ارزیابی همراه با چرخه بازخور باشند . ژاک فتیزانز بر این باور است که ارزیابی هر فرایند کاری ، امری ضروری است
در دیدگاه سنتی مهمترین هدف ارزیابی ، قضاوت و ارزیابی عملکرد مورد نظر می باشد . در حالی که در دیدگاه مدرن ، فلسفه ارزیابی بر رشد ، توسعه و بهبود ظرفیت ارزیابی شونده متمرکز شده است . سایر تفاوتهای این دو دیدگاه را می توان به صورت زیر بیان نمود(عفتی داریانی و دیگران، 1386،ص10-11):
نقش ارزیابی کننده : در دیدگاه سنتی ، ارزیابی کننده قضاوت و ارزیابی کرده و نقش قاضی را ایفا می کند اما در دیدگاه نوین ، ارزیابی کننده هادی و مشورت دهنده است .
دوره ارزیابی : در دیدگاه سنتی تمرکز بر عملکرد گذشته قرار گرفته است ولی در دیدگاه مدرن تمرکز به دیدگاه آینده و بهبود امور می باشد .
هدف : در دیدگاه سنتی هدف کنترل ارزیابی شونده مچگیری است و اعمال سبک دستوری و محاکمه ای از ویژگیهای بارز آن به شمار می آید ، در حالی که در دیدگاه مدرن هدف ، آموزش ، رشد و بهبود افراد و سازمان است .
به نظر میرسد ارزیابی دستگاهها و کارکنان بر اساس نگرش نوین در مقایسه با نگرش سنتی از تفاوتهای اساسی در ابعد مختلف برخوردار است . پیامد وجود نظام ارزیابی مبتنی بر دیدگاه نوین ، بهبود رضایت ، ارتقاء سطح کارکرد و نهایتا" اثربخشی فعالیتهای سازمان خواهد بود(عفتی داریانی و دیگران، 1386،ص12).
2-1-4) فرایند ارزیابی عملکرد
مسئله ارزیابی عملکرد سالیان متمادی است که محققان و کاربران را به چالش واداشته است ، سازمانهای تجاری در گذشته تنها از شاخص های مالی به عنوان ابزار ارزیابی عملکرد استفاده میکردند تا اینکه کاپلان و نورتن در اوایل دهه 1980 سیستم های حسابداری مدیریت را برای ارزیابی عملکرد سازمانها نمایان ساختند ،که این ناکارائی ناشی از افزایش پیچیدگی سازمانها ، پویائی محیط و پیچیدگی بازار بود(Kaplan&Norton,1992,pp9-71). استفاده از سیستم های ارزیابی عملکرد که تنها بر شاخص های مالی متکی هستند می تواند موجب بروز مشکلاتی برای سازمان شود (Ghalayini,Noblea&Crowe,1997) . نواقص و کمبودهای سیستم های سنتی ارزیابی عملکرد به انقلابی در مدیریت عملکرد منجر شد به طوری که محققان و کاربران به سمت خلق سیستمهای نوین ارزیابی عملکرد حرکت کردند تا اهداف و محیط فعلی را مورد توجه قرار دهند ، بدین ترتیب فرایندهای ارزیابی متعدد برای استفاده سازمانهای مختلف ایجاد گردید . بهبود مستمر عملکرد سازمانها ، نیروی عظیم هم افزائی ایجاد می کند که این نیروها می توانند پشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصتهای تعالی سازمانی شود . دولتها ، سازمانها و موسسات تلاش جلوبرنده ای را در این مورد اعمال می کنند . بدون بررسی و کسب آگاهی از میزان پیشرفت و دستیابی به اهداف و بدون شناسائی چالشهای پیش روی سازمان و کسب بازخور و اطلاع از میزان اجرای سیاستهای تعیین شده و شناسائی مواردی که به بهبود جدی نیاز دارند ، بهبود مستمر عملکرد میسر نخواهد شد . تمامی موارد مذکور بدون اندازه گیری و ارزیابی امکان پذیر نیست ، هرفرایندی شامل مجموعه ای از فعالیتها و اقدامات با توالی و ترتیب خاص ، منطقی و هدفدار می باشد. در فرایند ارزیابی عملکرد نیز هر مدل و الگوئی که انتخاب شود رعایت نظم و توالی و فعالیتهای ذیل در آن ضروری می باشد (رحیمی،1385،ص 41-42).
تدوین شاخص ها و ابعاد و محورهای مربوطه و تعین واحد سنجش انها .
تعیین وزن شاخصها به لحاظ اهمیت آنها و سقف امتیازات مربوطه .
استاندارد گذاری و تعیین وضعیت مطلوب هر شاخص .
سنجش و اندازه گیری از طریق مقایسه عملکرد واقعی پایان دوره ارزیابی با استاندارد مطلوب از قبل تعیین شده
هر تلاشی که به منظور دستیابی به موفقیت صورت میگیرد باید دارای چهارچوبی باشد و بهبود عملکرد سازمانی باید بر آگاهی فرایندی باشد که چرخه عملکرد نامیده می شود ، بنابراین برنامه بهبود عملکرد سازمانی باید از اندازه گیری عملکرد و بعد ارزیابی عملکرد شروع نماید .
اندازه گیری عملکرد

بهبود
عملکرد

ارزیابی عملکرد

برنامه ریزی بهبود عملکرد

شکل 2-1) چرخه عملکرد (الهی ،1378، ص 53)
2-1-5) مدلهای سنجش و ارزیابی عملکرد
موفقیت استراتژی های هر شرکت در عملکرد آن شرکت منعکس می گردد ، عملکرد یک شرکت میزان موفقیت یک شرکت در خلق ارزش برای قسمتهای مختلف بازار است . در نهایت عملکرد شرکت بر اساس دستیابی به اهداف کسب و کار از طریق واحدهای مختلف شرکت تعیین می شود ، شرکتهای با عملکرد مطلوب ارزش را در طول زمان خلق می نمایند . این امر در شرکتهای با عملکرد نامطلوب صورت نمی گیرد . قسمتهای مختلف بازار به دنبال ارزش های مختلفی هستند . بنابراین ، خلق ارزش و عملکرد شرکت تنها از منظر قسمتهای مختلف بازار قابل ارزیابی است . عوامل کلیدی ارزش افزائی از منظر عملکرد شرکت عبارتند از 1) مشتریان 2) تامین کنندگان 3) مالکان و اعتبار دهندگان . سه گروه ذکر شده مبادلاتی را از طریق بازار با شرکت انجام می دهند ، بدین ترتیب که مشتریان کالا و خدمات را در بازار خریداری می نمایند . تامین کنندگان محصولات و خدمات را از طریق بازارهای عامل به شرکت می فروشند و نیز مالکان و اعتبار دهندگان سهام شرکت یا اسناد بدهی را از طریق بازارهای مالی به فروش میرسانند(سایمونز، 1385، ص 249-250).
شاید بتوان دلایل وجود مدلهای متفاوت برای ارزیابی عملکرد را به این صورت عنوان نمود که تمامی آنها به نحوی ایجاد ارزش می کنند و هر کدام ازدیدگاه خاصی به عملکرد می نگرند . این روش به مدیران کمک می کنند تا بتوانند به بهبود عملکرد سازمان کمک کنند . به همین دلیل مدلهای مختلفی جهت ارزیابی عملکرد طراحی شده است که به شرح زیر می باشد :
سیستم اندازه گیری عملکرد AMBITE
فرایند الگو سازی
سیستم اندازه گیری عملکرد ECOGRAI
الگوی کارت امتیازی متوازن (BSC)
مدل مالکوم بالدریج(MB)
محققین مختلف برای سنجش عملکرد از مولفه های متفاوتی استفاده نموده اند و هیچ رویه ثابت یا مشابهی در این زمینه دیده نمیشود و رویه معمول به این است که در ابتدا چند مولفه در ارتباط با عملکرد انتخاب شده و سپس به روش عینی یا ذهنی و تحت یک سئوال هریک از مولفه ها را می سنجند(بختیاری ، 1386،ص38).
یک معیار عینی می تواند به صورت مستقل ارزیابی و تائید شود . در مقابل معیارهای ذهنی را نمیتوان بصورت مستقل ارزیابی نمود و در واقع بر قضاوت فرد فرد انسانها متکی هستند . یک معیار کامل تمامی جنبه های موفقیت را در بر می گیرد(سایمونز،1385، ص33-34).
بنابراین می توان گفت اگرچه عملکرد می تواند معانی متفاوتی داشته باشد اما بطور عمده از 2 دیدگاه می توان به آن نگریست : نخست مفهوم ذهنی که در وحله اول مرتبط است با عملکرد شرکتها نسبت به رقبای آنها ، دوم مفهوم عینی است که بر پایه اندازه گیری مطلق عملکرد است (Sin,2005,P564-565) .
در گذشته عمدتا" شاخص های مالی مستقیما" از سازمانها یا از منابع ثانویه به دست می آمدند . بعدها به قضاوت داورانه پاسخگویان داخلی و خارجی سازمان گرایش پیدا شد . آنها اغلب هر دو شاخص مالی ، عملیاتی و تجاری را تحت پوشش قرار می دادند . در برخی از مطالعات نوعی سازگاری قوی بین معیارهای عینی و ذهنی یافت شد اما برخی دیگر از مطالعات تفاوتهائی را بین این دو رویکرد تشخیص دادند، معیارهای عینی عملکرد به سختی حاصل می شوند و یا این که پایائی کافی ندارند (Gonzalaes&Benito,2005,P802) . شاخص های عینی عملکرد سازمانی، شاخص هایی است که به صورت کاملاً واقعی و براساس داده های عینی اندازه گیری می شود. از جمله شاخص های عینی عملکرد سازمانی می توان به شاخص های سودآوری نظیر بازده دارایی، بازده حقوق صاحبان سهام، بازده سرمایه گذاری، و سود هر سهم بازده سهام، اشاره کرد(ابزری و دیگران ،1388).
رویکرد ذهنی اندازه گیری ابعاد عملکرد از قبیل ارزش نام تجاری یا رضایت مشتری را تسهیل می کند . اندازه گیری ذهنی همچنین تجزیه و تحلیل مقطعی داده های مربوط به بخشها و بازارها را تسهیل مینماید(Gonzalaes&Benito,2005,P802) .
شاخص های ذهنی عملکرد سازمانی بیشترشاخص هایی را شامل می شود که برمبنای قضاوت گروه های ذینفع سازمان شکل می گیرد. از جمله این شاخص ها می توان به رضایت مندی مشتری، رضایت مندی کارکنان، موفقیت در ارائه محصولات جدید و غیره اشاره کرد(ابزری و دیگران ،1388).
به دلیل انکه عملکرد می تواند در مقایسه با اهداف شرکت یا اهداف رقبایش قابل اندازه گیری شود . ارزیابی ذهنی همچنین باعث میشود که اثرات آهسته و ویژه ی استراتژی سازمان در نظر گرفته شوند . این امر موجب میگردد که دریابیم عملکرد ذهنی نسبت به عملکرد عینی معیار مناسبتری برای سنجش عملکرد است .(Gonzalaes&Benito,2005,P802) .
پژوهشگران در مطالعات مربوط به عملکرد ، مولفه های مختلفی را برای سنجش آن بکار برده اند . معدودی از پژوهشگران مولفه هائی از عملکرد که با یکدیگر مرتبط هستند را در گروههائی جای داد ه و آنها را نام گذاری کرده اند . به عنوان مثال پلهام مولفه های عملکرد را در سه دسته جای داده است (بختیاری ، 1385،ص38)
شامل مولفه های کیفیت محصول ، موفقیت محصول جدید ، نرخ حفظ مشتری .
رشد/ سهم : شامل مولفه های سطح فروش ، نرخ رشد فروش ، سهم بازار .
سودآوری : شامل مولفه های نرخ بازده ویژه (ROE)، نرخ بازگشت سرمایه ، حاشیه سود ناویژه .
چیکوان نیز مولفه های عملکرد را در 2 دسته قرار داده که عبارتند از (بختیاری،1385،ص38):
عملکرد بازار : مشتمل بر مولفه های حفظ مشتری و جذب مشتری جدید .
عملکرد مالی : مشتمل بر مولفه های نرخ بازده دارائی ، سهم بازار و رشد فروش .
پاینگراکیس و نئودوریدس در یکی از مطالعات خود عملکرد شرکت را در مقایسه با رقبای عمده آن در سه سال گذشته به وسیله 2 دسته از شاخصها شامل (Panigyrakis,2007,P.140) :
شاخص های عملکرد مالی : فروش نهائی، نرخ رشد فروش ، حاشیه سود ناخالص.
شاخص های عملکرد غیرمالی : سهم بازار ، بهره وری ، زمان و دوره عمر سهام که مجموعا" جزء شاخص های ذهنی و غیر مستقیم بودند را مورد سنجش قرار دادند .
ونکاترامان و رامانجوام یک طبقه بندی دو بعدی را پیشنهاد نمودند . در یک سمت آنها بین شاخص های مالی و عملیاتی و در سمت دیگر بین منابع اولیه و منابع ثانویه اطلاعات ، تمایز قائل شدند.
معیارهای مالی در ارتباط با معیارهای حسابداری و عملکرد اقتصادی اشاره می کنند . داده ها برای معیارهای اولیه مستقیما" از داخل سازمان جمع آوری می شوند در حالی که داده ها برای معیارهای ثانویه از پایگاه داده های خارجی جمع آوری میگردند(Gohzales-Benito,2005,P802).همچنین بنیتو از سه معیار عینی عملکرد به نامهای فروش ، سود و نرخ بازده دارائی ها(ROI) استفاده کرد که فروش تمرکز بر اثربخشی شرکت در جذب تقاضا داشت که این امر می توانست شاخصی برای موفقیت بازار باشد(Gohzales-Benito,2005,P802). هالت ، توماس، کتچن و اسلی تر بازده سرمایه گذاری ، بازده دارائی ها و بازده حقوق صاحبان سهام را به عنوان معیارهای عملکرد به کار گرفته اند. در حالیکه دوبنی و لافمن از بازده سرمایه گذاری به عنوان معیار عملکرد استفاده کرده اند.
در یک مطالعه در سال 2008 تیلور و دیگران معیارهائی چون بهبود کیفیت خدمات ، کاهش هزینه های تولید ، سازگاری محصول با تقاضای مشتری و سطوح سازگاری خدمات را به عنوان معیارهای عملکرد به کار برده و خاطر نشان می کنند که این متغیرهای فرعی از بین متغیرهائی انتخاب می شوند که وابستگی بیشتری به رابطه بین عرضه کنندگان و فروشندگان در بازارهای صنعتی داشته و به وسیله کارشناسان صنعت نشان داده شده اند(Taylor,2008,P.4).
سینک و رانچورد نیز در تحقیق خود بر روی صنعت قطعه سازی خودرو در انگلستان ، ضمن استفاده از رویکرد ذهنی ، دلیل این امر را سختی در حصول داده های عینی از منابع مستند و عدم دسترسی عمومی به آن به دلیل مخالفت شرکتها جهت بروز این اطلاعات محرمانه دانسته و با این وجود ایشان 5 شاخص عملکرد را برای اندازه گیری عملکرد تجاری مورد ملاحظه قرار دادند که به شرح زیر می باشد :
حفظ مشتری
سهم بازار
موفقیت محصول جدید
بازده دارائی ها
رشد فروش
این 5 شاخص به وسیله مقیاس طیف 7 گزینه ای لیکرت از" 1= خیلی مخالف " تا "7= خیلی موافق" درجه بندی شده است (SING,2004,P138-139).
الاواریتا و فریدمن عملکرد شرکت را در دو قسمت کلی ، شرکت و عملکرد محصول جدید متمایز ساخته اند ، که در مورد عملکرد کلی شرکت از معیارهای نرخ رشد سهم بازار و جایگاه رقابتی شرکت در مقایسه با سایر رقبا در طی سه سال گذشته استفاده نمودند . ایشان برای عملکرد محصول جدید نیز معیارهای موفقیت در فروش کلی محصول جدید ، سود آوری ، سهم بازار و خلاقیت را پیشنهاد کرده اند (Olararieta,2008). آلبرت و نورا عملکرد سازمانی را از طریق سهم بازار، میزان رشد فروش اندازه گیری کرده اند که اطلاعات آن به صورت (ROI) ونرخ بازگشت سرمایه ذهنی از طریق پاسخگویی مدیران سازمان به سؤالات پرسشنامه و با مقیاس لیکرت به دست آمده است. آلفرد و پلهارن نیز برای انداز هگیری عملکرد سازمانی از سه معیار اثربخشی سازمانی،کیفیت نسبی محصولات ، موفقیت در ارائه محصولات جدید، توانایی سازمان درحفظ مشتریان،( سهم و رشد بازار )سطح فروش، رشد فروش وسهم نسبی بازار( وسودآوری )نرخ بازگشت سرمایه وحاشیه سود در مطالعات خود استفاده کرده اند. چون اثربخشی سازمان ها در این مطالعه توانایی آ نها در جذب توریسم است، شاخص های، توانایی سازمان در جذب مشتریان جدید، حفظ رابطه با واسطه ها(تورگردان ها)، و رشد فروش نسبت به گذشته به عنوان شاخص های اندازه گیری عملکرد مورد استفاده قرار خواهند گرفت. که برای اندازه گیری عملکرد از پژوهشهای قبلی متمایز است(ابزری و دیگران ،1388).
لئوسین و الان تسه در تحقیق خود برای سنجش عملکرد بازرگانی از پنج مولفه سود ، حجم فروش ، سهم بازار ، نرخ بازگشت سرمایه و نقدینگی استفاده کرده اند . آنها پس از انجام یک آنالیز فاکتوری روی این مولفه ها آنها را در 2 گروه 1) سود آوری 2) تسلط بر بازار دسته بندی کرده اند(Sin et al ,2005).
2-1-6) نتیجه گیری در مورد متغیر عملکرد
در این تحقیق از یافته های حاصل از مدل لی و همکارانش در سال 2006 استفاده شد که استفاده از آنها با شرایط حاکم بر شرکت های موجود در بازارهای تولید قطعات خودروئی کشور ایران بیشتر همخوانی داشته ، عملکرد سازمانی با استفاده از معیارهای مالی و بازار که به شرح زیر می باشند استفاده شده است(2006,P.111،Li et al.) :
عملکرد مالی
1.1.برگشت سرمایه ROI : نشان دهنده نسبت مزایای خالص به هزینه می باشد (ضیائی و همکاران ،1390، ص 93) .
1.2. سهم بازار: درصدی از یک صنعت یا کل بازار فروش است که توسط یک شرکت خاص در طول مدت زمان مشخص به دست آمده است ،در مطالعات سازماندهی صنعتی ، سهم بازار و رشد آن به عنوان شاخص های مهم عملکردی شرکت شناخته شده اند( سینائی و رشیدی زاده ، 1386، ص 32).
1.3.حاشیه سود فروش: سود باقیمانده یک شرکت پس از فروش محصول یا خدمت پس از کسر هزینه های مرتبط (حقیقت و موسوی ،1386، ص 32).
1.4.رشد ROI : رشد گردش نسبت مزایای خالص به هزینه می باشد که رشد نرخ بازگشت سرمایه به سازمان را نشان می دهد(ضیائی و همکاران ،1390، ص 93) .
1.5.رشد فروش : یکی از شاخص های ارزیابی فعالیت شرکت می باشد (حقیقت و موسوی ،1386، ص 32).
1.6.رشد سهم بازار: افزایش سودآوری و فرصت های رشد باعث میشود که شرکتها سهم بیشتری از بازار را به خود اختصاص دهند ( سینائی و رشیدی زاده ، 1386، ص 32).
عملکرد بازار:
2.1.موقعیّت رقابتی : از عامل موقعیت رقابتی برای تجزیه و تحلیل محیط داخلی سازمان استفاده می شود که نشان می دهد سازمان ها باید چه اهدافی را دنبال نمایند(غریب نواز و زکیلگی ، 1390، ص 99). ارتقاء موقعیت رقابتی سبب شکل گیری فرصت های بهتری در آینده می شود( سینائی و رشیدی زاده ، 1386، ص 32).
بخش دوم

مبانی و مفاهیم مدیریت زنجیره تامین
2-1) مقدمه
در عصر حاضر باید محصولات متنوع را با توجه به نیاز و خواست مشتری در دسترس وی قرار داد . تآکید مشتری بر محصولات با کیفیت بالا و خدمت رسانی سریع موجب افزایش فشارهائی شده است که پیش از این قبلا" وجود نداشت . در نتیجه شرکتها بیش از این نمی توانند به تنهائی از عهده تمامی کارها برآیند . در بازارهای رقابتی موجود بنگاههای اقتصادی و تولیدی علاوه بر پرداختن به سازمان و منابع داخلی ، خود را به مدیریت و نظارت به منابع و ارکان مرتبط خارج از سازمان نیز نیازمند یافته اند . علت این امردر واقع دستیابی به مزیت یا مزایای رقابتی با هدف کسب سهم بیشتری از بازار می باشد و بر این اساس فعالیتهائی نظیر برنامه ریزی عرضه و تقاضا ، تهیه مواد ، تولید و برنامه ریزی محصول ، نگهداری کالا ، کنترل موجودی ، توزیع محصول و تحویل خدمت به مشتری که پیش از این همگی در سطح شرکت انجام می گرفت اینک صرفا" مختص یک شرکت خاص نیست و به سطح زنجیره تامین انتقال یافته و همکاری و هماهنگی زیادی را بین اعضاء زنجیره طلب می کند . از طرف دیگر فضای کسب و کار برای سازمان های امروزی نیز الزاما" فضائی شبکه ای است و سازمانها موظفند با استفاده از رویکرد زنجیره تامین و همکاری تنگاتنگ میان تامین کنندگان ، تولید کنندگان و مشتریان به حیات خود ادامه دهند.
2-2-2) تار یخچه زنجیره تامین
در دو دهه 60 و 70 میلادى، سازمان‌ها براى افزایش توان رقابتى خود تلاش مى‌کردند تا با استاندارد سازى و بهبود فرایندهاى داخلى خود محصولى با کیفیت بهتر و هزینه کمتر تولید کنند. در آن زمان تفکر غالب این بود که مهندسى و طراحى قوى و نیز عملیات تولید منسجم و هماهنگ، پیش‌نیاز دستیابى به خواسته‌هاى بازار و درنتیجه کسب سهم بازار بیشترى است. به همین دلیل سازمان‌ها تمام تلاش خود را بر افزایش کارایى معطوف مى‌کردند.
در دهه 80 میلادى با افزایش تنوع در الگوهاى مورد انتظار مشتریان، سازمان‌ها به طور فزاینده اى به افزایش انعطاف پذیرش در خطوط تولید و توسعه محصولات جدید براى ارضاى نیازهاى مشتریان علاقه مند شدند. در دهه 90 میلادى، به همراه بهبود در فرایندهاى تولید و به کارگیرى الگوهاى مهندسى مجدد، مدیران بسیارى از صنایع دریافتند که براى ادامه حضور در بازار تنها بهبود فرایندهاى داخلى و انعطاف پذیرى در توانایى‌هاى شـــــرکت کافى نیست، بلکه تامین کنندگان قطعات و مواد نیز باید موادى با بهترین کیفیت و کمترین هزینه تولید کنند و توزیع کنندگان محصولات نیز باید ارتباط نزدیکى با سیاست‌هاى توسعه بازار تولید کننده داشته باشند. با چنین نگرشى، رویکردهاى زنجیره تامین و مدیریت آن پا به عرصه وجود نهاد. واژه مدیریت زنجیره تأمین اولین بار توسط دو محقق به نام های اولیور و وبر در سال 1982 به کار رفت و سپس به طورگسترده در دهه ی 1990 استفاده شد. پیش تر از واژه ی لجستیک و مدیریت عملیات به جای آن استفاده میشد (الفت و همکاران ، 1390،ص125).
2-2-3) تعاریف و تئوریهای مدیریت زنجیره ی تأمین
انجمن حرفه ای مدیریت زنجیره ی تأمین، مدیریت زنجیره تأمین را به این صورت تعریف کرده است: مدیریت زنجیره تأمین شامل برنامه ریزی و مدیریت کلیه فعالیت های منبع یابی و تدارکات، تبدیل کالاها از مرحله ماده خام) استخراج (تا تحویل به مصرف کننده نهایی، فعالیت های لجستیک و کلیه ی فعالیتهای هماهنگی و همکاری میان تأمین کنندگان، واسطه ها، خرده فروشان و مشتریان است( http://www.cscmp.org, 2009). مدیریت زنجیره تأمین عبارتست از  شبکه ای از شرکت ها که برای تحویل محصولات یا خدمات به مشتری نهایی فعل و انفعال دارند و جریان ها را از عرضه مواد خام تا تحویل نهایی به هم مرتبط می کنند (Chan et al.2012.p290). مدیریت زنجیره تامین یک برنامه جامع و استراتژیک با رویکرد تقاضا ، تدارکات ، عملیات و لجستیک می باشد (et al,2008,P666 Chow).
مدیریت زنجیره تامین عبارتست از فرایند یکپارچه سازی فعالیتهای زنجیره تامین و نیز جریانهای اطلاعاتی مرتبط با آن از طریق بهبود و هماهنگ سازی فعالیتهای زنجیره تامین ، تولید و عرضه محصول . هدف مدیریت زنجیره تامین یکپارچه سازی اطلاعات و جریان مواد در سراسر زنجیره تامین به عنوان یک سلاح رقابتی می باشد((Li et al.,2006,p109 .
مدیریت زنجیره تأمین بر یکپارچه سازی فعالیت های زنجیره تأمین و نیز جریان های اطلاعاتی مرتبط با آنها از طریق بهبود روابط زنجیره برای دستیابی به مزیت رقابتی مشتمل میشود. بنابراین مدیریت زنجیره تأمین عبارت است از فرایند یکپارچه سازی فعالیت های زنجیره تأمین و نیز جریان های اطلاعاتی مرتبط با آن، از طریق بهبود و هماهنگ سازی فعالیت ها در زنجیره تأمین تولید و عرضه محصول(الفت و همکاران ، 1390، ص 126).
زنجیره تأمین شامل تمامی فعالیت های مرتبط با جریان و مبادله کالاها و خدمات، از مرحله ماده خام اولیه تا مرحله محصول نهایی قابل مصرف توسط مشتری است . این نقل و انتقالات علاوه بر جریان مواد، شامل جریان اطلاعات و مالی نیز می شود ( رحمان سرشت و افسر، 1387، ص38) .
زنجیره تامین شامل شبکه ای از مشارکت کنندگان و کانال های متفاوت عملیاتی از درون و بیرون سازمان است که روی مطلوبیت ستاده های زنجیره تامین تاثیر می گذارند ، هدف اصلی فعالیتهای مربوط به مدیریت زنجیره تامین ، ارضاء تقاضای مشتریان است ، به طوری که بتواند محصول مورد نظر را با حداکثر کیفیت ، حداقل قیمت و در زمان مورد نظر به مشتریان تحویل دهد ، در زنجیره تامین به منظور بهینه کردن
فرایندهای درونی زنجیره ، هر عضو باید با دیگر اعضای زنجیره هماهنگ شود . (عمید و همکاران ، 1386 ،ص 6)
به گفته سیمچی - لوی، کمینسکی (2000) ، مدیریت زنجیره تأمین مجموعه ای از روش هاست که برای یکپارچه سازی اثربخش تأمین کنندگان، تولیدکنندگان، انبارها و فروشگا هها استفاده می شود. به طوری که کالا در حجم مناسب، مکان مناسب و زمان مناسب، تولید و توزیع شود تا هزینه کل سیستم به حداقل برسد و الزامات سطح خدمات برآورده شود. مدیریت زنجیره ی تأمین به عنوان یک فلسفه ی کسب وکار، با افزایش مهارت های کسب وکار و عملکرد تمام اعضا در زنجیر ه ی تأمین، کسب وکار را متحول ساخته مدیریت است(مانیان و همکاران ،1389 ، ص4).
مدیریت زنجیره تامین فلسفه ای یکپارچه در جهت مدیریت جریان کلی مسیر توزیع از سوی تامین کننده تا کاربر نهایی است و بعنوان یک فلسفه مدیرانه شامل میزان و حدود رفتارهای یکپارچه جهت همکاری بین مشتری و تامین کننده در جریان یکپارچه سازی خارجی است(قره بلاغ، 1388،ص 2 ) .
در حالت کلی زنجیره تامین از دو یا چند سازمان تشکیل می شود که رسماً از یکدیگر جدا هستند و به وسیله جریان های مواد، اطلاعات و جریان های مالی به یکدیگر مربوط می شوند. این سازمان ها می توانند بنگاه هایی باشند که مواد اولیه، قطعات، محصول نهایی و یا خدماتی چون توزیع، انبارش، عمده فروشی و خرده فروشی را ارائه کرده و حتی مصرف کننده نهایی را نیز شامل می گردد(معبودی و همکاران ،1389،ص14)
زنجیره تأمین می توان نتیجه گرفت که مدیریت زنجیره ی تأمین عبارت است از مدیریت تمام فعالیت های مربوط به انتقال کالاها از مواد خام تا کاربر نهایی که شامل منبع گزینی و تأمین، زمانبندی تولید، پردازش سفارش، مدیریت موجودی، انتقال، انبارداری و خدمات مشتری است. همچنین سیستم های اطلاعاتی مورد نیاز برای نظارت و هماهنگی فعالیتها را نیز در بر می گیرد (مانیان و همکاران ،1389 ، ص 5).
تعاریف فوق و سایر تعاریف ارائه شده در مورد مدیریت زنجیره تامین گویای این است که زنجیره تأمین اثربخش، به عنوان کلیدی برای ایجاد شبه رقابتی پایدار برای محصولات یا خدمات به طور فزاینده در یک بازار تشخیص داده اند . (Li et al.,2006,p108)
2-2-4) پیکربندی های زنجیره تامین
نقطه شروع رویکرد پیکربندی به کار فیشر (1997) مربوط می شود. به منظور مدیریت استراتژیک جریان های مواد و اطلاعات فیشر دو نوع زنجیره تامین را بر مبنای خصوصیات تقاضای محصول ارائه می کند. برای محصولاتی که دارای تقاضای با ثبات می باشند زنجیره های تامین کارآ و برای محصولاتی که دارای تقاضای متلاطم بودند، زنجیره های تامین پاسخگو را پیشنهاد می کند.
تان و دیگران (2000) یک رویکرد متمایز تر راجع به پیکر بندی زنجیره تامین پاسخگو به بازار ارائه می کنند. آنها پیکربندی زنجیره تامین پاسخگو به بازار را به دو نوع تقسیم می کنند: پیکربندی نوع محصول قابل سفارشی سازی و پیکربندی نوع محصول نوآورانه تفاوت های جزیی بین این دونوع در الگوهای غیر قابل پیش بینی تقاضا، دوره های عمر کوتاه محصول و استراتژی ساخت بر اساس سفارش قرار دارد. چند تن از محققان معتقدند که پیکربندی های خالص برای همه زنجیره های تامین و همه موقعیت ها مناسب نیست و در همین رابطه پیکربندی های ترکیبی را ارائه کرده اند. آنها معتقدند که زنجیره های تامین کارآ یا ناب برای محصولات کارکردی مناسب بوده ولی برای محصولات نوآورانه زنجیره تامین ناب - چابک بهتر است.
لی (2000) با در نظر گرفتن عدم اطمینان در تقاضا و عدم اطمینان در عرضه، چهار نوع زنجیره تامین را از یکدیگر متمایز می کند در این پیکربندی دو نوع زنجیره تامین کارآ و پاسخگو بر حسب میزان عدم اطمینان کم و زیاد در عرضه به چهار نوع زنجیره تامین کارآ، پاسخگو، چابک و محافظت کننده از ریسک تقسیم می شود(دستجردی و همکاران ، 1388 ،ص 124).
2-2-4-1) پاسخگویی زنجیره تأمین
پاسخگویی زنجیره تأمین به عنوان اینکه اعضای زنجیره تأمین چگونه با هماهنگی به تغییرات محیطی پاسخ می دهند، تعریف می شود. پاسخگویی زنجیره تأمین ماهیت پویای قابلیت های زنجیره تأمین را مدنظر دارد که به شرکت این امکان را می دهد تا شایستگیهای خاص شرکت را توسعه و تجدید نماید و به تغییرات محیطی پاسخ بهتری را ارائه نماید بازار پیچیده امروزی نیازمند پاسخ همیشگی، کارا و ... از تمامی اعضای زنجیره تأمین است تا قادر به عمل و عکس العمل متناوب به اطلاعات جمع آوری شده نهایت شکل یادگیری است، بنابراین، زنجیره تأمین پاسخگو به عنوان استراتژی زنجیره تأمین درنظر گرفته شده است. چنانچه قابلیت های زنجیره تأمین به خوبی عمل نمایند استراتژیهای زنجیره تأمین موفق تر خواهند بود. (رحمان سرشت و افسر، 1387 ، ص42)
2-2-4-2)کارایی زنجیره تأمین
مقصود از کارایی زنجیره تأمین، هز ینه تولید و تحو یل محصول به مشتری است در مبحث کارایی زنجیره تأمین، کاهش مستمر هز ینه های خرید مواد، تولید و ... بر ای تمامی شرکای زنجیره تأمین مطرح است
. به عبا رت د یگر، هر یک از اعضا ی زنجیره تأمین به جای تو لید محصولی با قیمت تمام شده بالا و فروش به قیمت بالاتر به د یگر اعضای زنجیره تأمین، سعی می کند تا قیمت تمام شده خود را کاهش دهد . این امر موجب می شود تا بها ی تمام شده محصول ا ین نوع زنجیره تأمین کاهش یابد عملکرد شرکت ارتقاء یابد ، بنابراین می توان به عنوان یکی از استراتژی های زنجیره تأمین درنظر گرفت . (رحمان سرشت و افسر، 1387 ، ص42)
رویکرد پیکربندی دیگری بوسیله کورستن و گابریل (2002) ارائه شده است. آنها از ابعاد ساختار محصول و عدم اطمینان تقاضا برای شرح پیکر بندیهای زنجیره تامین استفاده می کنند رویکرد دیگری که اکثر رویکر دهای دیگر را ترکیب می کند بوسیله کلوس (2003) ارائه شده است. در حالیکه سایر رویکرد ها ارتباط آشکاری با تئوری پیکربندی ندارند، این رویکرد از نظر تئوریک مبتنی بر تئوری پیکربندی است. اکثر پیکربندی های ارائه شده به طور ضمنی مبتنی بر چهارچوب ساختار -رفتار- عملکرد کلاسیک در تئوری سازمان صنعتی بوده و یا می توانند به استراتژی های رقابتی عمومی پورتر مرتبط شوند. به عبارت دیگر در همه پیکر بندیها رویکرد غالب رویکرد بیرون به درون بوده و به عوامل محیطی توجه بسیاری صورت گرفته است. حال آنکه به منظور اثربخشی بیشتر پیکر بند یها لازم است که با رویکرد درون به بیرون تکمیل شده و شایستگی ها و توانمندی های داخلی زنجیره های تامین نیز مورد توجه قرار گیرند(دستجردی و همکاران ، 1388 ، ص124).
2-2-5) مولفه های اصلی مدیریت زنجیره تامین
مدیریت لجستیک در زنجیره تامین
مدیریت اطلاعات و سیستمهای اطلاعاتی در زنجیره تامین
مدیریت روابط بین اعضای زنجیره تامین
این سه مؤلفه، مشخصه های استراتژ یک در زنجیره تامین به شمار می آیند و شایان ذکر است که جریان مواد رو به جلو می باشد و از تامین کنندگان مواد خام آغاز شده و تا مشتری نهایی ادامه می یابد و از اعضای زنجیره تامین، یعنی تامین کنندگان ، تولید کننده و توزیع کنندگان می گذرد و به مدیریت لجستیک در زنجیره تامین معروف است. اما مشخصه ی دیگری که باعث به جریان درآمدن مواد می شود جریان اطلاعات است که حرکتی رو به عقب دارد و از مشتری نهایی آغاز شده و به تامین کنندگان ختم می شود و در مسیر خود از اعضای دیگر زنجیره تامین نیز عبور می کند. این اطلاعات بیانگر خواست و تقاضای مشتری برای محصول یا محصولات و یا خدمات می باشد (قره بلاغ، 1388، ص2 ) .
2-2-5-1) مدیریت لجستیک
کلیه فعالیت ها از مرحله تهیه مواد خام تا محصول نهایی مثل حمل و نقل ، زمان بندی تولید و برنامه های انبار داری ، تبادل و پردازش داده ها میان شرکا ، جمع آوری و پردازش اطلاعات برای تحلیل فرایند منبع یابی و ارزیابی و انتخاب و توسعه تامین کنندگان ، جمع آوری و پردازش اطلاعات عرضه و تقاضا را شامل می شود . بخش نسبتاً بزرگی از فعالیت های زنجیره تامین را به خود اختصاص داده است . در واقع محدوده لجستیک تنها جریان مواد و کالا نبوده بلکه محور فعالیت های زنجیره تامین است که روابط و اطلاعات ، ابزارهای پشتیبان آن برای بهبود در فعالیت ها هستند( عظیمی،1389،ص49 ).
2-2-5-2) مدیریت اطلاعات و سیستمهای اطلاعاتی
امروزه نقش و اهمیت و جایگاه اطلاعات برای همگان بدیهی است ، گردش مناسب و انتقال صحیح اطلاعات باعث می شود تا فرایند مدیریت زنجیره تامین موثر و کارتر گشته و مدیریت آنها آسان تر گردد . در بحث زنجیره تامین همانطور که گفته شد اهمیت هماهنگی در فعالیت ها بسیار حائز اهمیت است . این نکته در مبحث مدیریت اطلاعات زنجیره ، مدیریت سیستم های اطلاعاتی و انتقال اطلاعات نیز صحت دارد . مدیریت اطلاعات هماهنگ و مناسب میان شرکا باعث خواهد شد تا تاثیرات فزاینده ای در سرعت ، دقت ، کیفیت و جنبه های دیگر وجود داشته باشد . مدیریت صحیح اطلاعات موجوب هماهنگی بیشتر در زنجیره خواهد شد . به طور کلی در زنجیره تامین ، مدیریت اطلاعات در بخش های مختلف تاثر گذار خواهد بود که برخی از آنها عبارتند از مدیریت لجستیک ( انتقال ، جابه جایی ، پردازش و دسترسی به اطلاعات لجستیکی برای یکپارچه سازی فرایند های حمل و نقل ، سفارش دهی ، ساخت ، تغییرات سفارش ، زمان بندی تولید ، برنامه های لجستیک و عملیات انبارداری ) تبادل و پردازش داده ها میان شرکاء ( مانند تبادل و پردازش اطلاعات فنی ، سفارشات و ... ) ، جمع آوری ، پردازش اطلاعات برای تحلیل فرایند منبع یابی و ارزیابی ، انتخاب و توسعه تامین کنندگان ، جمع آوری و پردازش اطلاعات عرضه در تقاضا و ... ، برای پیش بینی روند بازار ، شرایط آینده عرضه و تقاضا و ایجاد و بهبود روابط بین شرکا چنانچه پیداست ، مدیریت اطلاعات و مجموعه سیستم های اطلاعاتی زنجیره تامین می تواند بر روی بسیاری از تصمیم گیری های داخلی بخش های مختلف زنجیره تامین موثر باشد که این موضوع حاکی از اهمیت بالای این مولفه در مدیریت زنجیره تامین است( عظیمی،1389،ص49 ).
2-2-5-3) مدیریت روابط
عواملی که ما را به سمت فرجام بحث راهنمایی می کند و شاید مهمترین بخش مدیریت زنجیره تامین به خاطر ساخت و فرم آن باشد ، مدیریت روابط در زنجیره تامین است . مدیریت روابط تاثیر شگرفی بر همه زمینه ها زنجیره تامین و همچنین سطح عملکرد آن دارد . در بسیاری از موارد ، سیستم های اطلاعاتی و تکنولوژی مورد نیاز برای فعالیت های مدیریت زنجیره تامین به سهولت در دسترس بوده و می توانند در یک دوره زمانی نسبتاً کوتاه به کار گمارده شوند ، اما بسیاری از شکست های آغازین در زنجیره تامین ، معلول انتقال ضعیف انتظارات و توقعات و نتیجه رفتارهایی است که بین طرفین درگیر در زنجیره تامین به وقوع می پیوندد . علاوه براین ، مهمترین فاکتور برای مدیریت موفق زنجیره تامین ، ارتباط مطمئن میان شرکا در زنجیره است ، به گونه ای که شرکا اعتماد متقابل به قابلیت ها و عملیات یکدیگر داشته باشد . کوتاه سخن این است که در توسعه هر زنجیره تامین یکپارچه ، توسعه اطمینان و اعتماد در میان شرکا و طرح قابلیت اطمینان برای آنها از عناصر بحرانی و مهم برای نیل به موفقیت است ( عظیمی،1389،ص49 ).
2-2-6) فرآیند های مدیریت زنجیره تامین
نلسون و وینتر (1982) در تئوری اقتصاد تکاملی روتینها را به عنوان اصلی ترین جزء تشکیل دهنده سازمان ها می دانند و معتقدند که نقشی مشابه ژنها در بدن انسان در سازمان ها ایفا می کنند. با در نظر گرفتن زنجیره تامین به عنوان واحد تجزیه و تحلیل، فرآیند های مدیریت زنجیره تامین همان روتینها به زعم نلسون و وینتر (1982) هستند که اصلی ترین جزء زنجیره تامین را تشکیل داده و در صورتی که در زنجیره تامین توانمندی بخواهد بوجود آید در فرآیند ها بایستی روی دهد. بر اساس نظر ری و دیگران (2004) اثربخشی فرآیند های کسب و کار معیار مناسبی برای بررسی رویکرد منبع محور است و منابع و توانمندی های شرکتها و زنجیر ه های تامین در داخل فرآیند های کسب و کار باید بوجود آیند. داونپورت و دیگران (1995)یک فرآیند کسب و کار را به صورت زیر تعریف می کنند: مجموعه ای از فعالیت های ساختمند با اهداف کسب و کار مشخص شده در جهت خدمت به مشتریان(دستجردی و همکاران ، 1388 ، 125). شش فرآیند زیر به عنوان فرآیند های اصلی مدیریت زنجیره تامین در نظر گرفته شده است :
مدیریت ارتباط و خدمت به مشتری :
فرآیند کسب و کاری که نگاه به مشتری داشته و ساختاری را برای ایجاد و حفظ ارتباط با مشتریان توسعه می دهد.
برنامه ریزی زنجیره تامین و مدیریت تقاضا :
این فرآیند با ایجاد تعادل بین عرضه و تقاضا در کل زنجیره تلاش می کند که از مازاد عرضه یا تقاضا در بخشهای مختلف زنجیره جلوگیری کند.
مدیریت جریان ساخت و لجستیک:
فرآیندی که شامل همه فعالیت های لازم برای تولید و انتقال کالا ها از کارخانه ها به رده بعدی زنجیره می باشد و همچنین وظیفه کسب، اجرا و مدیریت انعطاف پذیری در ساخت بر عهده این فرآیند می باشد.
تهیه و تدارک و مدیریت ارتباط با تامین کنندگان :
وظیفه خرید و تهیه و تدارک مواد و قطعات در رده های مختلف زنجیره تامین و همینطور توسعه و حفظ روابط موثر با تامین کنندگان مواد و قطعات بر عهده این فرآیند می باشد.
توسعه و تجاری سازی محصول:
این فرآیند با همکاری مشترک با مشتریان و تامین کنندگان ساختاری را برای توسعه و جا انداختن محصولات در بازار فراهم می کند.
فرآیند برآورده کردن سفارش و توزیع:
این فرآیند شامل همه فعالیتهای لازم برای تعریف نیازمندی های مشتری، طراحی شبکه توزیع و برآورده کردن درخواستهای مشتری با حداقل هزینه کل تحویل می باشد.
با توجه به اینکه شرکت ها معمولا منابع و توانمند یهای خود را در سه حوزه توسعه محصول، مشتری محوری و بدون اتلاف کردن عملیات متمرکز می نمایند، اعضای زنجیره های تامین نیز بر همین اساس یعنی تمرکز تولید کننده تجهیزات اصلی یا رهبر زنجیره تامین، شایستگی های خود را تقویت می کنند،در جدول 2-2 چهارچوب های موجود برای دسته بندی فرآیند های مدیریت زنجیره تامین نشان داده شده است (دستجردی و همکاران ، 1388 ، ص-127126).
جدول 2-1) چهارچوب های موجود برای دسته بندی فرآیند های مدیریت زنجیره تامین(دستجردی و همکاران ، 1388 ، ص126).
چهارچوب فرایندها توسعه دهنده
1 مدیریت ارتباط با مشتری ، مدیریت خدمت به مشتری ، توسعه و تجاری سازی محصول ،مدیریت تقاضا ، مدیریت جریان ساخت ، مدیریت ارتباط با تامین کنندگان ، فرایند براورده کردن سفارش ، فرایند برگشتی ها انجمن جهانی زنجیره تامین
2 برنامه ریزی ، منبع یابی ، ساخت ، تحویل ، برگشتی انجمن زنجیره تامین
3 مدیریت ارتباط با مشتری ، مدیریت توسعه محصول ، و مدیریت زنجیره تامین استریواستاوا و دیگران (1999)
4 برنامه ریزی ، تهیه و تدارک ، ساخت ، تحویل ، طراحی محصول ، مدیریت ظرفیت ، طراحی و بازطراحی فرایند ، و اندازه گیری باورساکس و دیگران
(1999)
5 برنامه ریزی زنجیره تامین ، تهیه و تدارک ، مدیریت سفارش مشتری ، ساخت ، لجستیک انجمن کیفیت و
بهره ری آمریکا
ازبین پنج چهارچوب ارائه شده، فقط دو چهارچوب GSCF , SCOR با جزییات کامل فرآیند ها را شرح داده و در محیط کسب و کار توسط شرکت ها بیشتر مورد استفاده قرار گرفته است. این دو چهارچوب در برخی از جنبه ها بایکدیگر تفاوت داشته و محققان و مدیران بایستی با در نظر گرفتن این تفاوت ها از بین آنها انتخاب نمایند. به طور کلی چهارچوب GSCF جهت گیری استراتژیک بیشتری داشته و بر روی افزایش ارزش بلند مدت سهامداران بوسیله روابط فرا کارکردی نزدیکتر با اعضای کلیدی زنجیره تامین متمرکز است. این چهارچوب بیشتر در موقعیتهای کسب و کاری که توانایی شناسایی، ایجاد و حفظ روابط کسب و کار یک مزیت رقابتی تلقی می شود، بکار گرفته می شود.در ادامه فرآیند های مدیریت زنجیره تامین انجمن جهانی زنجیره تامین به عنوان مبنا در نظر گرفته شده است (دستجردی و همکاران ، 1388 ، ص126).
2-2-7)عوامل موفقیت زا در زنجیره تامین
زنجیره های تامین با هدف ارتقاء رقابت پذیری ، بهبود کیفیت محصول و خدمات ارائه شده ، افزایش سطح رضایت مندی مشتریان ،کاهش هزینه ها و ... و در نهایت افزایش سودآوری کل به عنوان یک ضرورت در عرصه فعالیت های اقتصادی ، ایجاد و به کار گرفته می شوند . تغییرات در عرصه اقتصاد جهانی ، بازیگران این عرصه را علی رغم این که سالها فرایند لجستیک خود را با تدارک ، تولید و توزیع به شکلی مستقل از سایر شرکت ها مدیریت می کردند ، مجبور کرد تا این فرایند را در پیوند با عرضه کنندگان و مشتریان خود سامان داده و زمینه های جدیدی را بوجود آورند تا برای مجموعه عرضه کننده ، تولید کننده و مشتریان ارزش افزوده ایجاد نماید . زنجیره های تامین تمامی عناصری که به طور مستقیم یا غیرمستقیم در جهت ارضاء نیاز مشتری به کار گرفته میشوند را شامل می شود . این عناصر شامل عرضه کنندگان ، سازندگان ، حمل کنندگان ، انبارها ، فروشندگان عمده یا توزیع کنندگان ، فروشندگان خرد و مشتریان می باشند . مدیریت و راهبری زنجیره های تامین یا عرضه ، یک مشخصه کلیدی و راهبردی برای افزایش اثربخشی در شرکت ها و درک بهتر از اهداف سازمانی مانند افزایش توان رقابتی ، توجه بیشتر به مشتری و افزایش سود آوری می باشد .
هدف هر زنجیره تامین ، بهبود و بیشینه کردن کل ارزش ایجاد شده و سودآوری آن است و موفقیت آن بر اساس سودآوری کل زنجیره شکل می گیرد و نه سود هر جزء در مراحل مختلف ، لذا در یک زنجیره تامین تلاش می گردد تا به جای انتقال هزینه ها به بخش های بالا دستی یا پایین دستی ، شرکت ها تشویق شوند تا جریان را در کل زنجیره و با تفکر مشارکتی بهبود بخشند . بر اساس مطالعات انجام شده ، همکاری و مشارکت به عنوان اصلی ترین عامل موفقیت زنجیره تامین ، نقشی استرتژیک در ارتباط میان اجزاء مستقل زنجیره تامین دارد . مشارکت در زنجیره تامین از طریق کاهش هزینه های کل ، کاهش موجودی در طول زنجیره و افزایش سطح تبادل اطلاعات ، سبب می شود تا کارایی و اثربخشی اجرایی و مالی ، افزایش یابد . افزایش جریان اطلاعات ، کاهش عدم اطمینان ، سودمندی کل زنجیره ، کنترل بهتر مسیرهای عرضه و توزیع و ... از دیگر فوایدی است که در نتیجه مشارکت و ارتباط با دیگر اجزاء زنجیره بدست می آید . مفهوم این مشارکت و همکاری باید صرف نظر از هر جزء زنجیره ، در میان اجزاء نیز به دقت مورد توجه قرار گیرد . لازمه موفقیت چنین هدفی ، بستر سازی و فرهنگ سازی مناسب در میان مدیران و کارکنان یک زنجیره است تا نتیجه مطلوب تری حاصل گردد . ( حاجی ترخانی،1382،ص17 ) اساساً پایبندی به چهار اصل زیر موفقیت و رسیدن زنجیره های تامین به تعالی را تا حد زیادی تضمین می کند : ( هوگس ،1387،ص41 )
منابع انسانی : داشتن افراد مناسب و متخصص اولین قدم برای موفقیت و تعالی در مدیریت زنجیره تامین است .
ساختار سازمانی :ساختار سازمانی مشخص کننده نحوه ارتباطات رسمی ، فرایندها ، سرپرستی ، کنترل ، مسئولیتها و اختیاراتی است که لازمه رسیدن سازمان و زنجیره تامین به اهداف مورد نظر می باشد .
فن آوری اطلاعات و اطلاع رسانی همزمان : از آن جا که زنجیره تامین باید اطلاعات مورد نیاز گروه های کاری بین آنها و در سازمان های مختلف به صورت همزمان انتقال دهد ، لذا باید از داشتن پشتوانه های مناسب فن آوری اطلاعات برخوردار بوده تا بتواند ضمن جابجایی اطلاعات ، سازمان ها را برای تصمیم گیری دقیق تر در مورد زنجیره تامین هدایت کند .
ارزیابی عملکرد و شاخص های مناسب : سیستم اندازه گیری مناسب و انتخاب شاخص های صحیح ارزیابی عملکرد ، یکی از مهمترین عوامل موفقیت و تعالی در زنجیره های عرضه می باشد .
برخی صاحب نظران نیز عوامل حیاتی در زنجیره تامین به شرح زیر طبقه بندی نموده اند ( اولیایی و فخر،1384،ص21 )
رفتار یکسان بین مشتریان و تامین کنندگان
به اشتراک گذاشتن با کلیه سطوح زنجیره تامین
تعاون و همکاری در تمام زنجیره تامین و ایجاد هماهنگی لازم
داشتن اهداف شفاف و انتظارات واقع بینانه برای کلیه قسمت های زنجیره تامین
یکپارچه سازی فعالیت های موجود در فرایندهای زنجیره تامین
ایجاد مشارکت و شرکت مبتنی بر اعتماد و اطمینان متقابل
تقسیم سود یا زیان هر دو طرف
کاهش زمان پاسخ دهی در سراسر زنجیره تامین
استفاده از تامین کنندگان مختلف ( برون سپاری )
ارائه کالا یا خدمات با کیفیت
ارائه کالاها یا خدمات مورد نظر در زمان مقرر
انعطاف پذیری در تغییرات عرضه و تقاضا برای کالا و خدمات
2-2-8) انواع مدلهای زنجیره تامین
2-2-8-1) نمایش کلی از یک زنجیره تامین
زنجیره تأمین شامل تمامی فعالیت های مرتبط با جریان و مبادله کالاها و خدمات، از مرحله ماده خام اولیه تا مرحله محصول نهایی قابل مصرف توسط مشتری است . این نقل و انتقالات علاوه بر جریان مواد، شامل جریان اطلاعات و مالی نیز می شود نمودار زیر نمایشی کلی از یک زنجیره تأمین را نشان می دهد.( رحمان سرشت و افسر، 1387، ص38)
723900214630
شکل 2-2) نمایش کلی از یک زنجیره تامین

2-2-8-2) خانه SCM
با توجه به نظر کریستوفر زنجیره تأمین، شبکه ای از سازمان های بالادستی تا پایین دستی است که در فرایندها و فعالیت های مختلفی که در قالب محصولات و خدمات در دست مشتری نهایی ایجاد ارزش می نمایند، درگیر هستند . تأکید این تعریف بر درنظر گرفتن ارضای نیاز مشتریان در تمامی فعالیت های زنجیره تأمین است . بر مبنای این تعریف، SCM در نمودار زیر نشان داده شده است. سقف این خانه، هدف نهایی SCM خانه یعنی رقابت پذیری را نشان میدهد. با گسترش جهانی شدن بازارها، تنها راه ادامه بقاء شرکت ها و سازمان ها منوط به افزایش رقابت پذیری و کسب و حفظ مزیت رقابتی پایدار می باشد. برای رسیدن به رقابت پذیری زنجیره تأمین، باید خدمت به مشتریان سرلوحه فعالیت ها قرار گیرد . امروزه رقابت بین شرکت های منفرد ، جای خود را به رقابت بین زنجیره های تأمین داده است ( رحمان سرشت و افسر، 1387، ص38) .
یکی از قابلیت هایی که جهت دستیابی به رقابت پذیری زنجیره تأمین ضروری است، تسهیم اطلاعات است . تسهیم اطلاعات به توانایی شرکت جهت تسهیم دانش با شرکای زنجیره تأمین به شیوه ای اثربخش و کارا اشاره دارد تسهیم اطلاعات اثربخش بعنوان یکی از اساسی ترین توانایی های فرآیند زنجیره تأمین بشمار می رود و به دنبال پاسخ به این سوال است که رابطه تسهیم اطلاعات با استراتژی های رقابتی و عملکرد زنجیره تأمین چگونه است؟، آیا تسهیم اطلاعات ، عملکرد زنجیره تأمین را افزایش می دهد؟( رحمان سرشت و افسر، 1387،ص39).
971550190500
شکل 2-3) خانه SCM ( رحمان سرشت و افسر، 1387، ص38)

2-2-8-3) مدل چو :
چو و همکاران در مدل مدیریت زنجیره تامین خود شاخص های زیر را در نظر گرفتند که شامل :
شیوه های زنجیره تامین
علاقه به زنجیره تامین
شایستگی های زنجیره تامین
را در نظر گرفته اند که نتایج نشان می دهد که:

—d1183

شکل 1-2 مدل تحقیق1-6 کلمات کلیدی و تعاریفدر این بخش به توضیح مختصری از کلمات استفاده شده می‌پردازیم:
مدیریت ارتباط با مشتری: فرآیند جذب مشتریان جدید، نگهداری مشتریان موجود، و سرمایه گذاری بر روی مشتریان تعریف است که به وجود آورندهی فضایی است که سازمان تحت آن در تعامل با مشتریانش میباشد.
مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی: همان فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری در بستری الکترونیکی (مبتنی بر) و با استفاده از فناوری اطلاعات (IT) که اشتقاقی از تجارت الکترونیکی می‌باشد.
بازمهندسی: تفکر مجدد بنیادین و طراحی مجدد اساسی فرآیندها برای دست یافتن به اصلاحات چشمگیر در موارد حساس و سنجش هم‌زمان کارایی پارامترهایی مانند هزینه‌ها؛ کیفیت؛ خدمات و سرعت.
برنامه‌ریزی استراتژیک: فرآیندی که سازمانها برای پیشبرد برنامهها و فعالیتهای خود جهت دستیابی به اهداف، و تحقق مأموریت سازمانی بهره میگیرند.
بازاریابی: بازاریابی شامل درک خواسته‌های مشتری و تطابق محصولات شرکت، برای برآورده ساختن آن نیازها و در برگیرنده فرآیند سودآوری برای شرکت است.
بازاریابی الکترونیکی: بکارگیری کانال‌های الکترونیکی ارتباط با مشتریان به منظور نشر پیام‌های بازاریابی
تجارت الکترونیکی: فرایند خرید، فروش یا تبادل محصولات، خدمات و اطلاعات از طریق شبکه‌های کامپیوتری و اینترنت می‌باشد.

فصل دوم
ادبیات و پیشینه تحقیق2-1 مقدمهبا توجه به یکپارچه شدن عناصر فناوری و بازاریابی در مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی، همه جنبه‌های تجربه برخط مشتری در طول چرخه تعامل تحت پوشش قرار می‌گیرد، لذا در این پایان‌نامه‌ با تکیه بر بازمهندسی فرآیند‌های مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی به ارائه استراتژی‌های بازاریابی می‌پردازیم. از این رو در این فصل مروری بر ادبیات موضوعی در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری و ترکیب آن با مباحث بازاریابی و بازمهندسی در سه بخش مجزا مطرح خواهند شد.
2-2 بازاریابی و بازمهندسیبخش اول مربوط به مباحث بازاریابی و بازمهندسی است که در آن با استفاده از تکینیک‌های بازمهندسی فرآیندها، به بهبود بازاریابی سیستم کنونی پرداخته می‌شود که از نتایج آن می‌توان به افزایش گستره بازار مشتریان الکترونیکی و سود حاصل از آن اشاره کرد. با توجه به نقاط ضعفی که در ساختار فعلی سازمان در زمینه بازاریابی وجود دارد تکنیک بازمهندسی بهترین راه برای بهبود روش‌های موجود است زیرا با استفاده از نقاط قوت موجود و تقویت نقاط ضعف بیشترین کارایی را نتیجه خواهد داد.
2-2-1 مفاهیم پایه‌ای در حوزه بازاریابی و بازمهندسیبازاریابی الکترونیک عبارتست از بکارگیری کانال‌های الکترونیکی ارتباط با مشتریان به منظور نشر پیام‌های بازاریابی [9]. در همین ارتباط، بازاریابی اینترنتی اصطلاحی است که عموما بدین معنی است: دستیابی به اهداف شرکت از طریق برآوردن و فراتر رفتن از نیازهای مشتریان به نحوی بهتر از رقبا با استفاده از فن‌آوری‌های دیجیتالی اینترنت [10]. بازاریابی اینترنتی عبارتست از فرایند ایجاد و حفظ روابط مفید متقابل با مشتریان از طریق فعالیتهای اینترنتی به منظور تسهیل تبادل ایده‌ها کالاها و خدمات به نحوی که اهداف هر دو طرف را محقق سازد [11]. این تعریف شامل بخشهای زیر است: فرآیند، ایجاد و حفظ روابط مفید متقابل با مشتریان، استفاده از اینترنت درانجام فعالیتهای بازاریابی، مبادله، تحقق اهداف طرفین. همچنین بازاریابی آنلاین به شرکتهای عضو شبکه‌های لجستیک بازاریابی که حاوی جریانی از اطلاعات کالاها خدمات، تجارب و پرداخت‌ها و اعتبارات می‌باشند اشاره دارد [10].
بازمهندسی فرایندهای سازمانی راهی است برای تطابق سریع و آنی با شرایط محیطی. بازمهندسی از طریق ابزارهایی که در اختیار دارد باعث تغییر فرایند‌ها و در نهایت کل سازمان در ابعاد وسیع می‌شود و با همین ابزار که به اهرم‌های تغییر بازمهندسی فرایندها نیز معروف است بازمهندسی عملی می شود. نقطه شروع برای کسب موفقیت در بازاریابی الکترونیک مانند راهبرد بازاریابی یا کسب و کار خلق یک فرایند راهبردی است که به خوبی تعریف شده باشد تا اهداف بازاریابی را از طریق ارتباطات بازاریابی پیوند داده و روش‌هایی را برای کسب اهداف مورد نظر طراحی کند. [1]
همچنین با توجه به تعاریفی که از مهندسی مجدد فرآیندهای کسب و کار ارائه شده، فناوری اطلاعات نقش حساس و برجسته‌ای در مهندسی مجدد سازمان ایفا می‌کند، خلق نیازهای جدید، لزوم توسعه محصولات جدید و صدور رویه‌ها و مقررات اجرایی بهتر از عمده تأثیرات مهم فناوری اطلاعات در مهندسی مجدد فرآیندهای کسب و کار خواهد بود. به‌وسیله پیاده‌سازی کامل فناوری اطلاعات در سازمان، این تغییرات داخلی باعث تسریع روند کاری و هدایت تغییرات به نوع محصولات، خدمات و بازار، صنعت و حتی جامعه خواهد شد. چهارچوب نقش‌های فناوری اطلاعات در مهندسی مجدد را می‌توان بصورت آغازکننده، تسهیل‌کننده و توانمندساز تصور کرد. [37]
2-2-2 کارهای مرتبط در حوزه بازاریابی و بازمهندسیدر ادامه این بخش به بیان چند مورد مطالعه انجام شده در زمینه پیوند دو شاخه بازاریابی و بازمهندسی خواهیم پرداخت.
شانون اسکالین، جری جرمستاد و نیکولاس رومانو مطالعه‌ای راجع به ارتباط الکترونیکی در بازاریابی و جایگزینی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی با بازاریابی سنتی ارائه دادند. این مطالعه نشان می‌دهد که مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی جدیدترین تکنیکی است که شرکت‌ها برای افزایش مهارت و ظرفیت‌های بازاریابی استفاده می‌کنند. همچنین نشان می‌دهد که چگونه مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تعاریف مفاهیم بازاریابی سنتی را گسترش می‌دهد و یک شرکت را قادر می‌سازد تا اهداف بازاریابی داخلی شرکت آشنا شود. در این مطالعه برای موثر و کارامد بودن یک سازمان به مواردی همچون خرید مشتری، استراتژی بازاریابی و تکامل مراکز تماس مشتری به مراکز تماس الکترونیکی مشتری در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی پرداخته شد. [12]
در سال 2010 در پروژه - ریسرچ‌ای تحت عنوان «زیرساخت های فناوری اطلاعات، طراحی مجدد فرایند سازمانی، ارزش کسب و کار» رونالد رامیرز، نایجل ملویل، ادوارد لاولر در مطالعه‌ای فن‌آوری اطلاعات و طراحی مجدد فرایند و عملکرد شرکت‌ها را در سه روش بیان کردند: تجزیه و تحلیل فناوری اطلاعات و بازمهندسی فرآیندهای کسب و کار یک شرکت، برآورد مفاهیم عملکرد ارزش بازاریابی و تولید، تجزیه و تحلیل رفتار (با استفاده از مجموعه داده های 228 شرکت بین سال‌های 1996-1999). [13]
آنها ارتباطی بین فناوری اطلاعات و بازمهندسی و عملکرد فرایند یافتند. تعامل بین فناوری اطلاعات و اوراق بهادار بازمهندسی فرآیندهای کسب و کار، با بهره‌وری شرکت و ارزش بازار همراه می‌باشد. همچنین در این پروژه - ریسرچدیدگاهی برای سرمایه گذاری کسب و کار در فناوری اطلاعات و باز طراحی فرآیند مورد بررسی قرار گرفت. دو گروه اصلی طراحی مجدد فرآیند یعنی توجیه اقتصادی و بازسازی کار در این پروژه - ریسرچبررسی شد. تحقیقات نشان می‌دهد که فناوری اطلاعات نقش مهم و مکملی در طراحی مجدد فرایند دارد. شرکت‌ها با سطوح بالای سرمایه گذاری فناوری اطلاعات که دارای کاربرد بیشتری در تصمیم‌های غیر متمرکز دارند، از سیستم‌های خودمحور و کارکرد متقابل استفاده می‌کنند.
بازمهندسی فرایند کسب و کار، فرآیند‌های کسب و کار نوآورانه و جدید را در بر می‌گیرد و باعث می‌شود که شرکت‌ها در محیط‌های رقابتی، با تغییرات سازگار شوند. مخصوصا بازمهندسی در فضای کسب و کار کنونی، شرکت‌ها را قادر می‌سازد که فرایندهای کسب و کار انعطاف‌پذیر ایجاد کنند که با خواسته‌های پویا و اطلاعات فشرده و بازار جهانی همخوانی داشته باشد. بازطراحی فرایند یکی از برنامه‌هایی است که می‌تواند تغییرات سازمانی مثبتی ایجاد کند. دیگر برنامه های مورد استفاده توسط شرکت‌ها، شامل مشارکت کارمندان، مدیریت کیفیت جامع و مدیریت فرایند کسب و کار می‌باشد. [14]
فن‌آوری اطلاعات، سازمان‌ها را برای طراحی مجدد فرایند‌ها آماده می‌کند و طراحی سازمانی با عملکرد بالایی را نشان می‌دهد. قابلیت‌های اطلاعاتی که توسط فناوری اطلاعات ایجاد می‌شود، باعث می‌شود که سرمایه‌گذاری اطلاعاتی، یک مؤلفه مهم در شیوه‌های کاری‌ای باشد که با تغییرات سازمانی در ارتباط است. در این پروژه - ریسرچفرضیه‌های زیر نتیجه شد:
1. تعامل بین فناوری اطلاعات سازمان و طراحی مجدد فرایند به طور مثبت و قابل توجهی با عملکرد سازمانی ارتباط دارد.
2. ارتباط بین عملکرد سازمانی و تعامل بین فناوری اطلاعات با توجه به طراحی مجدد فرآیند به دو عامل توجیه اقتصادی و بازسازی کار بستگی دارد.
نتایج حاصل از این تحقیقات نشان می‌دهد که:
1. مدیران باید سرمایه گذاری در فناوری اطلاعات و طراحی مجدد فرایند را به عنوان وسیله‌ای برای بهبود عملکرد شرکت در نظر بگیرند. در کوتاه مدت، با تمرکز بر چگونگی ساختار کار در شرکت، می‌توانند بهره‌وری تولید و همچنین عملکرد را بهبود بخشند.
2. برای اثرات دراز مدت، مدیران باید محافظه کارانه تر با تغییرات برخورد کنند. به جای تلاش برای پیاده‌سازی تغییرات زیاد در شرکت، طراحی مجدد فرایند می‌تواند موثر واقع شود.
محیط مجازی ارتباطی و شبکه جهانی اینترنت موجب افزایش سرعت و توسعه ارتباط‌های پیشرفته در همه جا، دسترسی در هر لحظه و ابزاری ساده از طریق مرورگرهای وب گردیده است. سازمان‌ها پیشرو با استفاده از تکنولوژی‌های نوین در ارتباطی پا به عرصه بازاریابی الکترونیکی گذاشته‌اند و بدین ترتیب از طریق محیط مجازی با مشتری‌ها، فروشنده‌ها و شرکای خود تماس برقرار می‌کنند. اینترنت و اینترانت موجب تغییر حرکت اطلاعات در سازمان‌ها، تغییر نحوه تبادل اطلاعات تجاری و ارتباطات گردیده‌اند. این شرایط نوین موجب ایجاد ارزش‌های جدید در دنیای کسب و کار گردیده است.
بازمهندسی فرآیندهای کسب و کار برای بازاریابی الکترونیکی نقش بیشتری نسبت به توانمندی‌های وب دارد. این مطلب دکتر زرگر در کتاب اصول و مفاهیم فن‌آوری اطلاعات به این ترتیب بیان شده که بازمهندسی فرآیندهای کسب و کار شامل طراحی مجدد فرآیندها در سرتاسر حلقه‌های ارتباطی درون سازمانی و بین سازمانی است. این شرکت‌ها چه در ابتدای زنجیر ارتباطی باشند (مانند سفارش‌گذاری، مدیریت انبارداری و تولید) و چه در انتهای این حلقه (مانند فروش، بازاریابی و خدمات مشتری) باید به یکدیگر متصل شوند. وقتی سازمان‌ها بتوانند اطلاعات را به موقع و در هر لحظه به راحتی مبادله کنند، کارها در یک شبکه ارتباطی بین سازمان‌ها از قبیل مدیریت زنجیره تأمین نیز بهتر انجام می‌شود. [2]
بازمهندسی فرآیندهای کسب و کار در بازاریابی الکترونیکی شامل فکر نو و طراحی مجدد فرآیندها در سطح یک سازمان و سطح ارتباط‌های زنجیره‌ای سازمان‌ها، معروف به مدیریت زنجیره تأمین، برای بهره‌برداری بیشتر از مزایای ارتباطی، فضای مجازی اینترنت و راه‌های نوین ایجاد ارزش است. با استفاده از بازاریابی الکترونیکی، اطلاعات فرآیندها هر لحظه در اختیار مشتری قرار می‌گیرد. علاوه بر این، اطلاعات مشتری به سازنده نیز ارسال شده است تا نظر و سلیقه مشتری مستقیماً در طراحی محصول مدنظر واقع شود. از این رو قواعد کاری سازمان‌ها تغییر می‌کند؛ انجام سفارش، فرآیندهای کاری و فروش نیز برای تجارت الکترونیکی باید طراحی مجدد شوند. بنابراین در تجارت الکترونیک، اگر به مانند بسیاری از سازمان‌هایی که هم‌اکنون در این زمینه سرمایه‌گذاری کرده‌اند عمل شده و توجهی به تغییرات فرآیندی نگردد، نتیجه‌ای جز شکست عاید سازمان نخواهد شد. [3]
در سال 2008 پژوهشی در رابطه با مدل اندازه‌گیری عملکرد بازمهندسی فرایند مدیریت ساخت (CMPRPM) ، که بر اساس استفاده از فلسفه مهندسی مجدد فرایند کسب و کار است، انجام شد. در این پژوهش زمان عملیات فرایند و رضایت مشتری به عنوان شاخص‌های ارزیابی کارایی و اثربخشی استفاده می‌شود. مدل CMPRPM برای محاسبه زمان عملیات فرایند، از نظریه صف‌بندی استفاده می‌کند. [15]
به منظور دستیابی به رضایت مشتری، خواسته‌های مشتری شناسایی می‌شود و شاخص حصول هدف برای محاسبه اثر بخشی فرایند مورد استفاده قرار می‌گیرد. پس از یکپارچه سازی نتایج ارزیابی کارایی و اثربخشی، شاخص‌های ارزش فرایند و بهبود ارزش برای اندازه‌گیری قبل و بعد مهندسی مجدد، مورد استفاده قرار می‌گیرند.
مدل CMPRPM پیشنهاد داده شده در این پروژه - ریسرچ، عملکرد (AS-IS) اولیه و فرایند‌های مهندسی مجدد (TO-Be) را برای تسهیل طراحی موفقیت آمیز بازمهندسی فرآیندهای کسب و کار نشان می‌دهد. نتایج نشان می‌دهد که با اتخاذ مدل ارائه شده، صنعت ساخت و ساز به طور قابل توجهی در طراحی بازمهندسی فرآیندهای کسب و کار سودمند است.
نویسندگان این پروژه - ریسرچبازمهندسی فرآیندهای کسب و کار را که یک ابتکار سازمانی استراتژی محور طراحی شده برای بهبود طراحی مجدد فرایند های کسب و کار می‌باشد، شامل چهار مرحله اصلی زیر می‌دانند:
1. ارائه فرایند: در مهندسی مجدد فرایند یکی از سخت‌ترین و مهمترین وظایف، شناسایی و توصیف روند کلی شرکت هاست. به طور دقیق، توصیف فرایند عملیاتی طبقه‌بندی شده، یک گام اساسی در برنامه مهندسی مجدد می‌باشد. ارائه فرایند یک تعریف سیستماتیک برای کمک به شرکت‌ها به منظور روشن ساختن و انتخاب فرایند برای مهندسی مجدد می‌باشد.
2. انتقال فرایند: انتقال فرایند به طور عمده نشان دهنده کاربرد تجزیه و تحلیل عملیاتی و مدلسازی فرایند است. هدف اولیه از تجزیه و تحلیل عملیاتی، تعریف پردازش دسته بندی عملیاتی و سپس بعد از تجزیه و تحلیل عملیاتی و مدلسازی، فرایند کسب و کار (TO-Be) آینده را فرموله می‌کند.
3. ارزیابی: همانطور که فعالیت‌های مهندسی مجدد، بر فعالیت‌های ناکارامد تمرکز دارد، تا تغییراتی را در راستای بدست آوردن بیشترین تأثیر، قبل از اجرا، ایجاد کند، روند کنونی باید برای موانع فرایند‌ها مورد بررسی قرار گیرند تا از طراحی مجدد فرایند‌ها اطمینان حاصل شود. ارزش فرایند به منظور برآورد عملکرد فرایند مورد استفاده قرار می‌گیرد، می‌تواند در 2 دیدگاه بررسی شود: دیدگاه اول بهره‌وری در هر واحد هزینه و دیدگاه دوم بهره‌وری در هر واحد زمان.
4)طراحی مجدد فرایند: باید شامل بررسی عملیات‌های کسب و کار فعلی باشد. نتایج تجزیه و تحلیل از مدل ارزیابی فرایند بدست آمده می‌تواند برای شناسایی نقص‌های اصلی فرایند مورد استفاده قرار گیرد.
2-3 بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتریدر بخش دوم به مروری بر ادبیات در حوزه بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی پرداخته می‌شود. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی یک استراتژی مدیریتی است که سازمان را قادر می‌سازد بر مشتریان تمرکز کنند و روابط قوی‌تری را ایجاد نمایند. این کار کمک می‌کند تا اطلاعات مربوط به مشتری، فروش، بازاریابی، حساسیت و گرایشات بازار را یک به یک کنار هم قرار دهیم. قابل ذکر است گستره این مشتریان الکترونیکی محدود به مشتریان موجود نمی‌شود بلکه مشتریانی که از طریق بازاریابی به سیستم اضافه شده‌اند هم نیاز به مدیریت ارتباطی کارآمد دارند.
2-3-1 مفاهیم پایه‌ای در حوزه بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتریمعاملاتی که تنها بر اثر بخشی عناصر آمیخته بازاریابی تاکید داشت، به سوی بازاریابی مبتنی بر رابطه و برقراری مدیریت موثر ارتباط با مشتری تغییر جهت داده است. طی دو دهه گذشته سازمان‌های بسیاری به اهمیت رضایتمندی مشتریان خود واقف شده و دریافته‌اند که حفظ مشتریان موجود به مراتب کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید است. به علاوه وجود رابطه قوی بین رضایتمندی مشتریان و سودآوری مورد قبول واقع شده و تأمین و ارتقای رضایتمندی مشتریان به هدف عملیاتی بسیار مهم اغلب سازمان‌ها تبدیل شده است. بنابراین شرکت‌ها همواره باید ناظر و مراقب تعامل بین خود و مشتریانشان باشند و با شناخت و درک صحیح از نیازها و ارزش‌های مد نظر مشتریان، کالاها و خدمات با ارزشی را به آنان ارائه کنند تا با جلب رضایتمندی ، در آن‌ها وفاداری ایجاد کنند. محققان، بازاریابی رابطه‌مند را از ابعاد مختلفی مورد بررسی قرار داده‌اند که یکی از آن‌ها تاکید بر برقراری روابطی بلند مدت و متقابل بین خریدار (مشتری) و فروشنده است.
بر خلاف تئوری بازاریابی کلاسیک که هنرش در جذب مشتریان جدید و تاکید آن بیشتر بر انجام معاملات متمرکز بود تا ایجاد رابطه با دیگران، با شدت گرفتن رقابت بین شرکت‌ها در مشتری‌یابی برای محصولات و خدماتشان و همچنین افزایش قدرت مشتری در دنیای رقابتی امروز، شرکت‌ها دیگر نه تنها باید به دنبال جذب مشتریان جدید باشند، بلکه حفظ و نگهداری مشتریان قبلی و برقراری روابطی مستحکم با آنان را نیز باید مورد توجه قرار دهند. [16]
دنیای امروز مملو از تغییرات و دگرگونی هاست. تغییر در فناوری، تغییر در اطلاعات، تغییر در خواسته‌های مردم، تغییر در مصرف‌کنندگان و تغییر در بازارهای جهانی. اما از مهمترین تغییرات ایجاد شده در صحنه کسب‌وکار، تغییر در ارزش‌های قابل عرضه به خریداران بوده است که به عنوان عامل اصلی موفقیت در سازمان‌های فعلی شناخته می شود و سازمان‌های پیشرو در هر صنعت موفقیت خود را مدیون توانایی در عرضه و ارائه ارزش بیشتر به خریداران در مقایسه با رقبایشان می‌دانند.به عبارت دیگر تنها در صورت تمرکز منابع بر فرصت‌ها و ایجاد ارزش برای مشتریان است که می‌توان به مزیت رقابتی پایدار دست یافت و پشتوانه‌ای محکم برای ادامه حیات سازمان و کسب رهبری در آن عرصه از رقابت را پیدا کرد.
بازاریابی رابطه‌مند به دنبال برقراری چنان روابطی با مشتریان هدف است که مجدداً در آینده از او (شرکت) خرید کنند و دیگران را نیز به این کار ترغیب کنند. بهترین رویکرد جهت حفظ و نگهداری مشتریان این است که رضایتمندی فراوان در مشتری ایجاد کرد و آنچه را برای او ارزش تلقی می‌شود مورد توجه قرار داد تا در نتیجه وفاداری او نسبت به شرکت مستحکم شود. مدیریت ارتباط با مشتری نیز در پی ارائه ارزش‌های بیشتر برای مشتری و دست‌یابی به مزایای ملموس و غیر ملموس ناشی از این رابطه است. در دنیای کنونی توجه و عمل به اصول بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک مزیت رقابتی به شمار می‌رود. [17]
2-3-2 کارهای مرتبط در حوزه بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتریپل هریگان، الین رمزی و پاتریک ایباستن، در پروژه - ریسرچ‌ای به تأثیرات مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در سازمان‌های کوچک و متوسط (SMEs) پرداختند. هدف از این پروژه - ریسرچ، تعیین اصول بازاریابی روابط که به ندرت در این سازمان‌ها اعمال می‌شود و همچنین بررسی نقش تکنولوژی اینترنت در مدیریت ارتباط با مشتری در ایرلند شمالی و نیز آنچه در این نقش قابل ملاحظه است می‌باشد. در طی این مطالعات یک روش کمی برای جمع آوری داده‌ها ارائه داده شد و نتایج این مطالعات حاکی از آن بود که سازمان‌ها در حال رو آوردن به سمت الکترونیکی کردن مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشند. [18]
ایوانجلیا بلری و میشائیل میشالاکوپولوس در پروژه - ریسرچ‌ای به بررسی کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در بخش ارتباطات راه دور (که یک بخش در حال توسعه مداوم می‌باشد) در سازمان‌های یونانی پرداختند و سودها و مشکلات به عنوان فاکتورهای موفقیت و شکست مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج نشان داد که سازمان‌ها منافع زیادی در اثر اجرای مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی که به طور قابل ملاحظه‌ای به جریان اطلاعات در سازمان‌ها برای ارتباط با مشتری کمک می‌کند، بدست می‌آورند. [19]
در تحقیقی تحت عنوان «یک چارچوب تلفیقی (یکپارچه) برای ارزش مشتری و عملکرد مدیریت رابطه با مشتری» که در کشور چین صورت گرفته است، محققان مدعی شده‌اند که ارائه ارزش‌های برتر برای مشتری می‌تواند مزایای ملموس و غیر ملموسی را که از رفتارهای مشتری ناشی می‌شود، برای شرکت به همراه آورد. [20]
در این تحقیق اشاره شده است که با توجه به رقابت شدید و تغییرات سریع تکنولوژیک، بسیاری از شرکت‌ها به دنبال ارائه ارزش‌های برتر برای مشتریان خود هستند و ارائه ارزش‌های برتر به مشتریان به عنوان یکی از مهمترین عوامل موفقیت شرکت‌ها چه در زمان حال و چه در زمان آینده تلقی می‌شود و همچنین تأثیر مهمی روی رفتارهای مشتریان خواهد داشت و در نهایت اینکه عملکرد مدیریت رابطه با مشتری باید از طریق رفتار‌های مشتری اندازه‌گیری و ارزیابی شود، چرا که رفتارهای مشتری می‌تواند جریان درآمدی را به سوی شرکت سرازیر کند و از اهمیت استراتژیک زیادی برخوردار است. در مقابل دیدگاه‌های گذشته که ارزش را تنها در منافع حاصل شده می‌دانستند، مطالعه حاضر چنین فرض کرده که ارزش مشتری مبنی بر ادراک مشتری است، از اینکه وی چه چیزهایی را دریافت می کند (از قبیل قیمت، هزینه فرصت، هزینه نگهداری و یادگیری).
در تحقیق دیگری تحت عنوان «از آمیخته بازاریابی به سوی بازاریابی رابطه مند» چنین عنوان شده است که با توجه به تحولات اقتصادی به وجود آمده، پارادایم جدیدی در حوزه مدیریت بازاریابی در حرکت از توجه محض به عناصر آمیخته بازاریابی به سوی بازاریابی رابطه‌مند گسترش یافته است و این گرایش بخصوص در بازاریابی خدمات و بازاریابی صنعتی مورد تاکید قرار گرفته است و روابط بازاریابی به عنوان یک پارادایم جدید در ادبیات بازاریابی شناخته شده است. [21]
با توجه به این مطلب که در دنیای رقابتی امروز عنوان می شود: «هزینه جذب مشتری جدید به مراتب بیش از هزینه نگهداری مشتریان کنونی است»، محققان عنوان داشته اند که پیروی از اصول بازاریابی رابطه‌مند می‌تواند سهم عمده ای در حفظ و نگهداری مشتریان کنونی و در نتیجه سودآوری شرکت داشته باشد و می‌توان آن را یک مزیت رقابتی ممتاز برشمرد.
با مطالعه و بررسی تحقیقات صورت پذیرفته می‌توان به نقاط مشترک و همپوشی مفاهیم بازاریابی رابطه‌مند و مدیریت ارتباط با مشتری پی برد. شرکت‌ها در پی به کارگیری استراتژی‌هایی هستند که از آن طریق مشتریان کنونی خود را حفظ کنند و با داده‌کاوی و به کارگیری تکنولوژی مناسب در پی کسب اطلاعات به هنگام در خصوص مشتریانشان بوده تا از طریق برقراری روابطی پایدار و بلند مدت با مشتریان خود در پی جلب رضایتمندی و وفاداری آن‌ها باشند. بازاریابی رابطه‌مند و مدیریت ارتباط با مشتری از جمله استراتژی‌هایی است که شرکت‌های کامیاب امروز برای دست‌یابی به اهداف گفته شده از آن بهره برداری می‌کنند و می‌توان توان استفاده مطلوب از آن‌ها را به عنوان یک مزیت رقابتی پایدار در دنیای تجارت امروز دانست. [21]
در سال 2010، لی لینگ‌یی در پروژه - ریسرچ‌ای تحت عنوان «استفاده از متریک‌های بازاریابی» به تعیین شرایط ترویج استفاده از معیار‌های بازاریابی در مدیریت ارتباط مشتری پرداخت و عوامل سازمانی استفاده از متریک‌های بازاریابی که بر تضعیف یا تقویت عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر می‌گذارد را مشخص کرد. [22]
بر اساس تئوری ارزش مبتنی بر مشتری ، یک چارچوب تحقیقاتی برای روشن‌تر شدن نقش فرهنگ سازمانی مبتنی بر ارزش مشتری، توسعه داده شد. شواهد تجربی از 209 نمونه شرکت‌های تجاری نشان داد که شرکت‌هایی که از متریک‌های بازاریابی استفاده می‌کنند تأثیر اصلی و مهمی بر افزایش عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری دارند.
متریک‌های بازاریابی که در این تحقیقات تمرکز اصلی بر آن است، اشاره به جمع آوری داده‌های بازاریابی، کانال‌ها، رفتارها و پاسخ مشتری، به منظور اثر بخشی بر فعالیت‌های مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشد. با توجه به تحقیقات انجام شده در پژوهش متریک‌های بازاریابی را می‌توان به 6 گروه زیر خلاصه کرد:
1. متریک‌های مالی (به عنوان مثال: حجم معاملات، سودها و...)
2. متریک‌های بازار رقابتی
3. متریک‌های رفتار مصرف کننده (نفوذ مشتری، وفاداری و جذب مشتری جدید)
4. مقیاس‌های مشتری‌های با واسطه
5. مقیاس‌های مشتری‌های مستقیم
6. اندازه‌گیری نوآورانه (راه‌اندازی محصولات جدید و درآمد این محصولات به عنوان درصدی از کل ارسال‌ها)

شکل 2- SEQ شکل * ARABIC 1 چارچوبی برای استفاده از متریک‌های بازاریابیشکل 2-1 مروری بر چارچوب این تحقیقات را فراهم می‌کند که روابط بین ویژگی‌های شرکت‌های مبتنی بر ارزش مشتری، استفاده از متریک‌های بازاریابی و عملکرد برنامه‌های مدیریت ارتباط با مشتری را نشان می‌دهد.
همچنین در سال 2003 آمبلر و وانگ نشان دادند که رابطه مثبت و معنی داری بین ارتباط مشتری و 2 نوع از متریک‌های بازاریابی به نام‌های رفتار مشتری و مشتری‌های با واسطه وجود دارد [23]. از این رو فرضیه‌های زیر نتیجه شده است:
1. فرهنگ سازمانی مبتنی بر ارزش مشتری، با سطح قابل توجهی از استفاده از متریک‌های بازاریابی مرتبط است.
2. استفاده از متریک‌های بازاریابی به طور قابل توجهی با عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری ارتباط دارد.
3. زنجیره تأمین بازاریابی تأثیر استفاده از متریک‌های بازاریابی در بدست آوردن عملکرد برتر مدیریت ارتباط با مشتری را تضعیف می‌کند.
4. قضیه ارزش نوآورانه، تأثیر استفاده از متریک‌های بازاریابی در بدست آوردن عملکرد برتر مدیریت ارتباط با مشتری را تقویت می‌کند.
همچنین در سال 2009 مدلی برای پیش‌بینی ارزش مشتری از دیدگاه جذابیت محصول و استراتژی بازاریابی مطرح شد که در آن، پیش بینی ارزش مشتری از دیدگاه جذابیت محصول و استراتژی بازاریابی مورد بررسی قرار می‌گیرد [24]. این پژوهش مدلی برای مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از فکر هوشمند، که شامل مفهوم پویایی سیستم می‌باشد، را پیشنهاد می‌کند که شامل سه ماژول زیر است:
1. مدل رفتار خرید مشتری
2. مدل زنجیره مارکوف برای ارزش طول عمر مشتری
3. مدل بازده مالی در دراز مدت
احتمال خرید مشتری در مدل 1، محاسبه ارزش طول عمر مشتری در ماژول 2 و تخمین طول عمر در ماژول 3 بررسی می‌شود. مدل رفتار خرید مشتری، از دینامیک سیستم (تغییرات سیستم) به عنوان یک ابزار شبیه‌سازی استفاده می‌کند. این مدل فعالیت‌های بازاریابی و تأثیر توسعه محصول (شامل اهمیت تصمیم‌گیری خرید مشتری بر روی یک محصول، جذابیت محصول از نظر کیفیت، طراحی و قیمت) در نظر می‌گیرد. این مدل در شکل 2-2 نشان داده شده است.

شکل SEQ شکل * ARABIC 2-2 مدل رفتار خرید مشترییک شرکت به راحتی می‌تواند با تعریف پارامتر‌هایی همچون جذابیت یک محصول و پاسخ مشتری، استراتژی کسب و کار خود را از هر دو دیدگاه بازاریابی و توسعه محصول ارزیابی کنند. در نتیجه پالایش این پارامترها و اتخاذ بهترین استراتژی، برای ایجاد ارزش مشتری و حداکثر سود بازده مفید است. دو پارامتر مهم دیگر در این پژوهش برای توسعه محصول درنظر گرفته شده است:
الف) جذابیت یک محصول، که به طراحی، کیفیت و قیمت بستگی دارد.
ب) تجربه کاربر از محصول، رضایت و وفاداری به سازمان.
نتایج این مطالعه نشان می‌دهد که شرکت‌ها در بازار به شدت رقابتی امروز، باید تاکید بیشتری بر جذب مشتری برای توسعه محصول خود داشته باشند. از طریق تجزیه و تحلیل فعالیت‌های بازاریابی مختلف و ویژگی ‌های محصول بر روی رفتار مشتری، شرکت‌ها می‌توانند نتایج را از نظر سهم بازار و فروش پیش‌بینی کنند. با این حال پیدا کردن مدلی برای این استراتژی مشکل است.
مدل پویایی سیستم که از تجزیه و تحلیل زنجیره مارکوف برای برآورد ارزش طول عمر مشتری استفاده می‌کند، از اهمیت زیادی در کسب و کار برخوردار می باشد. شکل 2-3 روابط بین ایجاد ارزش و دریافت ارزش در یک شرکت را نشان می‌دهد. به منظور تقویت فرآیندهای ایجاد و دریافت ارزش، یک استراتژی بازاریابی مبتنی بر مشتری لازم می‌باشد. این بدان معناست که شرکت‌ها باید در ارتباط با قیمت‌گذاری، بخش مشتری، طراحی و کیفیت محصول، و استراتژی‌های تبلیغاتی به منظور رقابت در بازار، تصمیمات معقولی بگیرند.

شکل 2-3 مدل فرآیندی نحوه ایجاد ارزش و دریافت آن در سازمانمدل پویایی سیستم که از تجزیه و تحلیل زنجیره مارکوف برای برآورد ارزش طول عمر مشتری استفاده می‌کند، از اهمیت زیادی در کسب و کار برخوردار می باشد. شکل 2-3 روابط بین ایجاد ارزش و دریافت ارزش در یک شرکت را نشان می‌دهد. به منظور تقویت فرآیندهای ایجاد و دریافت ارزش، یک استراتژی بازاریابی مبتنی بر مشتری لازم می‌باشد. این بدان معناست که شرکت‌ها باید در ارتباط با قیمت‌گذاری، بخش مشتری، طراحی و کیفیت محصول، و استراتژی‌های تبلیغاتی به منظور رقابت در بازار، تصمیمات معقولی بگیرند.
همچنین در سال 2011 نیز در پروژه - ریسرچ‌ای تحت عنوان « استراتژی‌های تطبیق فناوری اطلاعات برای مدیریت ارتباط با مشتری » به نحوه ارتباط میان استراتژی‌های ارتباط با مشتری و زیرساخت‌های فناوری اطلاعات اشاره شده است و راهکاری جهت هم‌ترازی این استراتژی‌ها و زیرساخت‌های یک شرکت ارائه گردید. [25]
2-4 بازمهندسی و مدیریت ارتباط با مشتریدر ادامه و در بخش آخر حوزه بازمهندسی و مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی مطرح می‌گردد که در آن برای دست یافتن به مدیریتی موفق در زمینه ارتباط با مشتریان از تکنیک‌های بازمهندسی استفاده می‌شود. به عبارت دیگر از بازمهندسی به عنوان یک نگرش مدیریتی برای پیشرفت به وسیله افزایش کارایی و اثربخشی فرآیندهای مدیریتی موجود در سازمان استفاده می‌گردد.
2-4-1 مفاهیم پایه‌ای در حوزه بازمهندسی و مدیریت ارتباط با مشتریسازمان‌ها و دستگاه‌های دولتی و غیردولتی به منظور ارتقاء سطح کیفیت خدمات خود می‌کوشند با بهره‌گیری از استراتژی‌های موثر و مناسب ، نقش حیاتی مشتریان را بعنوان تعیین، طراحی، و ارزیابی کننده کیفیت توسعه دهند. مدیریت ارتباط با مشتری یکی از استراتژی‌هایی که اکنون کشورهای توسعه یافته و پیشرفته در سازمان‌های انتفاعی و خصوصی خود اتخاذ نموده و براساس آن کوشیده‌اند با افزایش و به حداکثر رساندن اطلاعات مشتریان خود از طریق سیستم‌ها و ابزارهای مناسب ارتباطی، تعادل بهینه بین سرمایه‌گذاری مشارکتی و رضایتمندی آن‌ها برقرار نمایند و از این طریق سود و منفعت را به حداکثر برسانند. با این وصف و با توجه به سیاست‌های مدیریت کیفیت سازمان بیمه خدمات درمانی، ارتباط مناسب و شنود نیازها ، خواسته‌ها و انتظارات مشتریان (اعم از داخلی، خارجی و نهایی) و به دنبال آن، تحقق مدیریت ارتباط با مشتری امری الزامی است، از این طریق امکان برقراری ارتباط موثر و سالم که اساس مدیریت مشارکتی را نیز فراهم می‌آورد، میسر می‌شود.
نوآوری و تغییر در محصولات و خدمات جوامع صنعتی، چنان شتابی گرفته است که قدرت انتخاب و خرید بسیاری محصولات و خدمات را از مشتریان گرفته است، به گونه‌ای که نو بودن بسیاری از کالاها بیش از چند ماه دوام ندارد. سرعت تغییر در خدمات و کالاها و جهانی شدن اقتصاد تأثیر خود را به گونه‌ای در تمامی بنگاه‌های اقتصادی نمایان کرده است که رفتار و فرهنگ تمام مردم تحت تأثیر این تغییرات قرار گرفته است. جوامع و سازمان‌هایی که خود را با این تغییرات هماهنگ نکرده‌اند احساس عقب‌ماندگی دارند و بنگاه‌های اقتصادی در این گونه جوامع رو به نابودی هستند. رقابت در سازمان‌ها و بنگاه‌های اقتصادی پیشرو چنان سرعت و شتابی دارد که تصور رسیدن به آن‌ها بیشتر اوقات محال و غیر ممکن به نظر می‌رسد. لحظه‌ای درنگ باعث حذف و حتی نابودی بنگاه‌های اقتصادی می‌شود. سرعت تغییر بر بنگاه‌های اقتصادی و همه هنجارهای اجتماعی تأثیر گذاشته و اگر هنجارهای اجتماعی توان تغییر سریع نداشته باشند ممکن است به فروپاشی آن جوامع منجر شود. [26]
هر سازمان و یا شرکت، یک نهاد اجتماعی است که مبتنی بر هدف بوده و دارای سیستم های فعال و هماهنگ است و با محیط خارجی ارتباط دارد. در گذشته، هنگامی که محیط نسبتاً باثبات بود بیشتر سازمان ها برای بهره‌برداری از فرصت های پیش‌آمده به تغییرات تدریجی و اندک اکتفا می‌کردند؛ اما با گذشت زمان، در سراسر دنیا سازمان ها دریافته‌اند که تنها تغییرات تدریجی راهگشای مشکلات کنونی آنان نیست و گاهی برای بقای سازمان لازم است تغییراتی به صورتی اساسی و زیربنایی در سازمان ایجاد شود.
امروزه در سراسر دنیا این تغییرات انقلابی را با نام مهندسی مجدد می شناسند؛ مهندسی مجدد روندی است که در آن وظیفه های فعلی سازمان جای خود را با فرایندهای اصلی کسب‌وکار عوض کرده و بنابراین، سازمان از حالت وظیفه‌گرایی به سوی فرایند‌محوری حرکت می‌کند. همین امر موجب سرعت بخشیدن به روند کسب‌وکار و کاهش هزینه‌ها و درنتیجه رقابتی‌تر شدن سازمان می‌گردد . در ‌رویکرد مهندسی مجدد، روش‌ انجام‌ کار در دوره‌ تولید انبوه و سلسله مراتب‌ سازمانی‌ گذشته جهت استانداردسازی از اهمیت‌ می‌افتند. ‌اساس‌ مهندسی‌ مجدد بر بررسی های‌ مرحله‌ای‌ و حذف‌ مقررات‌ کهنه‌ و تصورات‌ بنیادینی‌ استوار است‌ که‌ زمینه‌ساز عملکرد کسب‌وکار کنونی‌اند. اکثر شرکت ها انباشته‌ از مقررات‌ نانوشته‌ای‌ هستند که‌ از دهه‌های‌ پیشین‌ بر‌جا مانده‌اند. این‌ مقررات‌ بر پایه‌ فرض هایی‌ درباره‌ فناوری، کارمندان و اهداف سازمان‌ به‌‌وجود آمده‌اند که‌ دیگر کاربردی‌ ندارند.
مهندسی‌ مجدد عبارت‌ است‌ از بازاندیشی بنیادین‌ و ریشه‌ای‌ فرایندها برای‌ دستیابی‌ به‌ پیشرفتی‌ شگفت‌انگیز در معیارهای‌ حساسی‌ چون‌ کیفیت‌ و سرعت‌ خدمات. سازمان های‌ تازه، شرکت هایی‌ خواهند بود که‌ به‌طور مشخص‌ برای‌ بهره‌برداری‌ در جهان‌ امروز و فردا طراحی‌ می‌شوند و نهادهایی‌ نیستند که‌ از یک‌ دوران‌ اولیه‌ و باشکوه‌ که‌ ربطی‌ به‌ امروز ندارند انتقال‌ یابند. در مهندسی مجدد اعتقاد براین است که مهندسی مجدد را نمی‌توان با گام های کوچک و محتاط به اجرا درآورد. این قضیه همان قضیه صفر یا یک است؛ به عبارت دیگر یا تغییری تحقق نیابد و یا در صورت تحقق از ریشه و بنیان تغییر حاصل گردد. [27]
مهندسی مجدد به این معنا نیست که آنچه را که از پیش وجود دارد ترمیم کنیم یا تغییراتی اضافی بدهیم و ساختارهای اصلی را دست نخورده باقی بگذاریم؛ مهندسی مجدد یعنی از نقطه صفر شروع کردن، یعنی به کنار نهادن روش های قدیمی و به کار گرفتن نگاه نو. مهندسی مجدد در پی اصلاحات جزیی و وصله‌کاری وضعیت موجود و یا دگرگونی های گسترشی که ساختار و معماری اصلی سازمان را دست‌نخورده باقی می‌گذارد، نیست. مهندسی مجدد در پی آن نیست که نظام موجود را بهبود بخشیده و نتیجه کار را بهتر کند.
مهندسی مجدد به معنای ترک کردن روش های کهنه و دستیابی به روش های تازه‌ای است که برای تولید کالاها و خدمات شرکت و انتقال ارزش به مشتری لازم هستند. مهندسی مجدد را با نام های متفاوتی می‌توان شناخت، نام هایی مانند طراحی مجدد فرایندهای اصلی (کالپان و مورداک)، نوآوری فرایندی (داونپورت)، طراحی مجدد فرایندهای کسب‌وکار (داونپورت و شورت، ابلنسکی)، مهندسی مجدد سازمان (لوونتال، هامر و چمپی)، طراحی مجدد ریشه‌ای (جوهاتسون) و معماری مجدد سازمان (تالوار) همگی از نام هایی هستند که مقوله مهندسی مجدد را معرفی کرده‌اند. پس چنانچه از ما خواسته ‌شود تعریف کوتاهی از مهندسی مجدد به عمل آوریم پاسخ می‌دهیم: همه چیز را از نو آغاز کردن.
2-4-2 کارهای مرتبط در حوزه بازمهندسی و مدیریت ارتباط با مشتریهمر در کتاب خود، مهندسی مجدد را شروع دوباره معرفی کرد. وی در همان کتاب اصول کلی این روش را بیان کرد و مزایای به کارگیری آن را با ذکر کاربرد آن در شرکت‌های ایالات محده مانند «فورد موتور» برشمرد [28]. دامامپور اظهار داشت که تغییرات همه‌جانبه، باعث تغییرات اساسی در فعالیت‌های یک سازمان می‌شوند و این تغییرات نشان‌دهنده ترک آشکار شیوه‌های موجود در کار هستند، درست برعکس تغییرات تدریجی که معمولاً این‌گونه شیوه‌های کار را همراهی می‌کنند. به همین دلیل لازم است، بین تغییر تدریجی و تغییر همه جانبه تمایز قائل شویم. [29]


بارزاک و همکارانش نشان دادند که تغییرات تدریجی در درازمدت باعث بروز کارایی می‌شوند. برعکس، تغییرات همه جانبه می‌توانند باعث سازمان‌دهی مجدد شرکت شوند. آنان متغیرهایی را شناسایی کردند که شرکت‌ها را به ترک ساختارها و فرآیندهای موجود و ایجاد ساختار و فرآیندی جدید و متفاوت ترغیب می‌کنند. [30]
همر و چمپی این متدلوژی را در کتاب خود به نام «طراحی مجدد کسب و کار» توسعه دادند. این کتاب توضیح می‌دهد، هنگامی که تصمیم بر طراحی مجدد اتخاذ می‌شود، افراد و پیشرفت‌ها چگونه تأثیر قرار می‌گیرند. ویتمن و گیبسون، برای کشف اینکه چرا سازمان‌ها از فرآیند مهندسی مجدد کسب و کار استفاده می‌کنند مطالعه‌ای انجام دادند [31]. نتایج به دست آمده آنها به ترتیب اهمیت عبارتند از:
بهبود فرآیندهای کسب و کار؛
پیشرو شدن در صنعت؛
سازماندهی مجدد وظایف کسب و کار؛
بهبود وضعیت فعلی صنعت؛
قرار گرفتن در میان رهبران صنعتی؛
تغییر چشمگیر وضعیت شرکت؛
اردالجیان و فانز، معتقدند که فرآیند مهندسی مجدد کسب و کار روشی است مبتنی بر فرآیندها که توسط مدیریت ارشد هدایت می‌شود که عملکرد بهتری را از طریق تغییرات همه جانبه از سازمان انتظار دارد. [32]
همچنین در سال 2010، اهمیت و ارزش پیاده‌سازی بازمهندسی فرآیندهای کسب‌و‌کار بر مبنای استراتژی‌های ارتباط با مشتری در سه لایه مفهومی، سیستمی و تکنیکی توسط وینا گو و ویهوا لو بررسی و چارچوبی مبتنی بر معماری مشتری‌مدار جهت پیاده‌سازی بازمهندسی ارائه شد که از نتایج آن می‌توان به راهبری استراتژیک در راستای توسعه بلندمدت و ماندگار سازمان اشاره نمود. [33]
فصل سوم
روش تحقیق3-1 تعریف مسئله و هدفتمرکز اصلی مدیریت ارتباط با مشتری بر شکل‌دهی روابط با مشتریان با هدف بهبود رضایت مشتری و بیشینه ساختن سود ناشی از هر مشتری است. امروزه بسیاری از شرکت‌ها می‌کوشند ارتباطات خود با مشتریان را از نو برقرار ساخته و بر طول مدت باقی ماندن آنها در دایره محصولات و خدمات شرکت بیافزایند. برای مدیریت ارتباط با مشتری تعاریف گوناگونی گفته شده که همگی آنها در عنصر مشتری مداری مشترک هستند و حکایت از نیاز سازمان‌ها به تأمین نیازهای مشتری و جلب رضایت وی به منظور حفظ وفاداری اوست. بحث مدیریت روابط با مشتریان الکترونیکی، نتیجه یکی از تغییرات بنیادین در باورها و پارادایم‌های تجاری می‌باشد و آن تغییر رویکرد سازمان‌ها از روابط انبوه و کلی با گروه‌های مختلف مشتریان به روابط تک تک و مجازی با آن‌ها از طریق فناوری اطلاعات و ارتباطات می‌باشد که آن نوعی راهبرد تجاری است که به سمت افزایش حجم مبادله‌های تجاری شرکت پیش می‌رود.
در عصر اطلاعات که شیوه‌های تبادل داده‌ها به سمت الکترونیکی شدن به پیش می‌رود، حجم فعالیت‌های اقتصادی بدون نیاز به افزایش فضای فیزیکی، افزایش پیدا می‌کند و با کوتاه‌تر شدن زمان انجام این معاملات، تسهیلات فراوانی برای کسب و کارهای مختلف فراهم آمده است. سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری در کشورهای غربی نیز تحت تأثیر فرآیند الکترونیکی شدن قرار داشته‌اند و پایه بسیاری از آن‌ها مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی است. در واقع، در فلسفه مدیریت ارتباط با مشتری تغییرات چندانی حاصل نشده و صرفاً در مبحث مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی شیوه‌های تبادل داده‌ها و معاملات به صورت الکترونیکی در آمده‌اند. البته مفاهیم اساسی در مدیریت ارتباط با مشتری نیز تحت تأثیر این فرایند تعابیر جدید پیدا کرده‌اند. می‌توان بیان نمود که مدیریت روابط مشتریان الکترونیکی زاییده کاربرد فناوری وب و اینترنت به منظور تسهیل پیاده‌سازی و کارایی سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشد.
با توجه به اینکه محیط سازمان‌ها و فعالیت‌های آن‌ها هم‌راستا با گسترش نیاز‌های مشتریان همواره در حال تغییر است سازمان‌ها همواره نیازمند به‌کارگیری مدیریتی نوین هستند. در جهت برآوردن نیازهای جدید مشتریان فن مهندسی مجدد با انطباق اثربخش سازمان‌ها و شرایط نوین به مدیران کمک‌های فراوانی می‌نماید. به عبارت دیگر برای حصول یک نگرش مدیریتی جهت پیشرفت در شناخت، جذب و نگهداری مشتریان به وسیله افزایش کارایی و اثربخشی فرآیندهای موجود می‌توان از فن بازمهندسی استفاده نمود. البته شایان ذکر است که جهت حصول اطمینان از انجام موفقیت آمیز پروژه بازمهندسی، نخست باید شناخت مناسبی نسبت به وظیفه بازمهندسی فرآیندها بدست آورد.
با توجه به تغییرات دائمی سازمان‌ها و نیز بازارهای مشتری‌گرا، آنچه در این پایان‌نامه مورد نظر قرار می‌گیرد، بازبینی در فرآیندهای کاری سازمان جهت انطباق خواسته‌های مشتری با توانمندی سازمان است و هدف ما ارائه یک ساز و کار مهندسی مجدد در یک سیستم ارتباط با مشتری الکترونیکی می‌باشد که علاوه بر تطابق فوق‌الذکر در جهت کسب منافع مالی گستره بزرگ‌تری از بازار را نیز تحت تأثیر قرار دهد. ابتدا با مشخص کردن خواسته‌های مشتریان تحت سیستمی الکترونیکی و شناسایی نقاط اثر آن در سازمان به عمل بازمهندسی (با در نظر گرفتن محدودیت‌های سازمان) پرداخته می‌شود. سپس جهت ارتقای مفاهیم بهره‌وری و اثربخشی و نیز توسعه سوددهی حاصل از خدمات سازمان استراتژی‌های متمرکز بر متدلوژی‌های بازاریابی ارائه می‌گردد. بنابراین مرور کامل روش‌های بازاریابی مبتنی بر وب نیز ضروری می‌باشد.
هدف اصلی این طرح ارائه ساختار فرآیندی مهندسی مجدد در امور سازمان با توجه به نظریات مشتریان از طریق یک سیستم الکترونیکی می‌باشد که علاوه بر ارضای تمایلات مشتریان با ارائه استراتژی‌های بازاریابی تحت وب، افزایش سود دهی سازمان مدنظر قرار می‌گیرد. همچنین قابل ذکر است در بازار رقابتی امروز سازمان‌هایی موفق خواهند بود که گستره بیشتری از مشتریان را تحت پوشش قرار دهند. از سوی مقابل مشتریان نیز در پی سازمان‌هایی هستند که میزان بیشتری از خواسته‌های آن‌ها را تحت پوشش قرار می‌دهند. جهت انطباق این دو موضوع، طراحی ساز و کاری که بتواند ارتباط فوق را برقرار سازد دارای اهمیت است. همین‌طور شناسایی بازارهای هدف از دید سازمان که منجر به سوددهی بیشتر می‌گردد، دارای اهمیت می‌باشد.
3-2 طراحی سیستم اطلاعاتی مشتری و دیاگرام‌هامدیریت روابط با مشتریان شامل متدلوژی‌ها، فرآیندها، نرم‌افزارها و سیستم‌هایی است‌ که به اداره روابط با مشتریان در سازمان‌ها کمک می‌نماید. جذب مشتریان و فراهم آوردن‌ امکان مراجعات مجدد آنان یکی از مهمترین چالش‌های سازمان‌های تجاری محسوب می‌گردد. این امر با توسعه تکنولوژی و تغییر رفتار مشتریان و انتظارات آن‌ها مشکل‌تر گردیده است. همچنین فناوری اطلاعات و توسعه مفاهیم ارتباطی و الکترونیکی جدید هزینه‌های کلی‌ تعاملات با مشتریان را کاهش داده و فعالیتهای بازاریابی را به صورت هدف‌دارتر و در راستای‌ ارائه خدمات اقتصادی و شخصی توسعه داده است.
با پیشرفت تکنولوژی، مدیریت روابط مشتریان به تدریج به فرآیندهایی تبدیل گردید که‌ امکان تعاملات همه‌جانبه بین سازمان‌ها، شرکت‌ها و مشتریان آنان را فراهم آورد بدین‌ ترتیب عملیات ایجاد، انسجام، تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتریان و کاربرد نتایج حاصل از آن در ارائه خدمات و انجام فعالیت‌های بازاریابی از اهم وظایف این سیستم‌ها به شمار می‌رود [34]. (همانند شکل 3-1)
با توسعه مفاهیم جدید بازاریابی از قبیل بازاریابی مستقیم و بازاریابی مبتنی بر تکنولوژی‌ اطلاعات در راستای ارائه خدمات و محصولات، مفهوم جدیدی با نام‌ سیستم‌های اطلاعاتی مدیریت روابط با مشتریان پایه‌گذاری گردید. سیستم‌های اطلاعاتی‌ مدیریت روابط با مشتریان با به کارگیری نسل دوم تکنولوژی‌های تجزیه و تحلیلی و بخش‌بندی، اطلاعات جامع تعاملات با مشتریان، ارتباطات چندکاناله و تعاملات شخص به‌ شخص به منظور ارائه خدمات و محصولات سفارشی به هربخش از بازار توسعه یافت.

شکل 3-1 ساختار چندسطحی مدیریت روابط با مشتریان سنتی [6]سیستم‌های اطلاعاتی مدیریت روابط با مشتریان عبارت است از جذب و نگهداری‌ مشتریانی که دارای ارزش اقتصادی برای واحدهای تجاری می‌باشند و حذف آن دسته از مشتریانی که صرفه اقتصادی برای موسسه ندارند [35]. بر اساس دیدگاه‌های‌ سنتی، تمرکز فعالیت‌های بازاریابی بر جذب مشتریان جدید می‌باشد. این دیدگاه به مرور زمان‌ به سمت مشتری‌محوری در بازاریابی جهت‌گیری نموده است. ایجاد روابط با مشتریان و مدیریت ارتباطات آن‌ها اساس جدیدترین رهیافت‌های بازاریابی از هر دو دیدگاه تئوری و عملی‌ به شمار می‌رود.
با توجه مقدمات ذکر شده طراحی سیستم اطلاعاتی در چند بخش مختلف به صورت زیر ارائه می‌گردد:
ورود مشتری به سیستم و احراز هویت
دریافت سفارش از مشتری (وضعیت سفارش: معلق پرداخت نشده)
پرداخت توسط مشتری (وضعیت سفارش: معلق پرداخت شده یا انصرافی)
آماده سازی سفارش مشتری (وضعیت سفارش: آماده به ارسال)
تحویل سفارش به مشتری (وضعیت سفارش: توزیع شده) و تعیین وضعیت نهایی سفارش
3-2-1 ورود مشتری به سیستم و احراز هویتبخش اول از این قرار است که کاربر قبل از داشتن اجازه برای ثبت سفارش می‌بایستی حتماً در سامانه عضو شده با‌شد و اطلاعاتی از وی از جمله اطلاعات شخصی و آدرس تحویل مرسوله و پیشینه‌ای از خریدهای قبلی وی در سامانه موجود باشد. مکانیزم کار به این صورت است که بعد از ثبت‌نام کاربر در او با استفاده از نام کاربری و رمز عبور تخصیص داده شده می‌توان در سیستم وارد شود. در نتیجه اگر کاربری در سیستم ثبت‌نام نکرده باشد ملزم به انجام این مرحله است. شمای کلی کار در قالب یک فلوچارت در شکل 3-2 نمایش داده شده است. در ادامه هر بخش با استفاده از زبان مدلسازی UML (زبانی استاندارد برای مدلسازی سیستم‌های اطلاعاتی) برای درک عملکرد و رفتار سیستم به طراحی مدل پرداخته می‌شود و نیز کلیه تعاملات میان کاربران با سیستم موردنظر در قالب همین مدل‌سازی بیان می‌گردد.

شکل 3-2 روند جریان اطلاعاتی ورود مشتری به سیستم
شکل 3-3 دیاگرام مورد استفاده ورود مشتری به سیستمدیاگرام مورد استفاده ورود مشتری به سیستم نیز از قرار شکل 3-3 می‌باشد. مشتری بعد از ورود موفقیت‌آمیز به سیستم می‌تواند محصولات و یا خدمات مورد نظرش را به سبد خریدش اضافه نماید.

شکل 3-4 روند جریان اطلاعاتی ثبت سفارش توسط مشتری3-2-2 دریافت سفارش از مشتری و پرداخت صورتحسابهمان‌طور که در شکل 3-4 نشان داده شده است مکانیزم ثبت سفارش که توسط مشتری انجام می‌پذیرد به این صورت است که مشتری بعد از ورود به سیستم می‌تواند از لیست خدمات و محصولات موجود موارد مورد نظرش را به سبد خرید اضافه کند و در پایان بعد از تایید نهایی سفارش به صورت یک سفارش معلق و پرداخت نشده ثبت خواهد شد. در ادامه نوبت به پرداخت صورتحساب ایجاد شده در مرحله ثبت سفارش می‌رسد. در این مرحله می‎بایستی سفارش معلق پرداخت نشده که خروجی مرحله پیش است به سفارش معلق پرداخت شده تبدیل شود. (شکل 3-5)

شکل 3-5 روند جریان اطلاعاتی پرداخت صورت‌حساباین مرحله شامل دو نوع خروجی می‌باشد. یکی سفارش انصرافی است، همان سفارش معلقی که کاربر آن‌را لغو کرده است. همچنین در این مرحله سفارشاتی که برای مدتی معین در وضعیت معلق پرداخت نشده باقی بماند به طور اتوماتیک به صورت انصرافی در می‌آیند. در صورتی که پرداخت صورتحساب سفارش معلق با موفقیت صورت بپزید سفارش به صورت معلق پرداخت شده در می‌آید. همچنین دیاگرام مورد استفاده دو جریان اطلاعاتی ثبت سفارش و پرداخت صورت حساب به صورت زیر می‌باشد.

شکل 3-6 دیاگرام مورد استفاده ثبت سفارش و پرداخت صورتحساب3-2-3 آماده‌سازی و تحویل سفارشبعد از پرداخت موفقیت‌آمیز صورتحساب سفارش به مرحله آماده‌سازی وارد می‌شود. روند جریان اطلاعاتی در شکل 3-7 نشان داده شده است. خروجی این مرحله یک سفارش آماده به ارسال می‌باشد. در یک حلقه تمامی سفارشات معلقی که پرداختشان با موفقیت انجام شده بررسی می‌شوند و در صورت موجود بودن در انبار وضعیت آن‌ها به صورت آماده به ارسال در می‌آید. در غیر این صورت درخواست برای بخش تولید ارسال شده و سفارش تا زمانی که تولید کامل شود به صورت معلق باقی می‌ماند.

شکل 3-7 روند جریان اطلاعاتی آماده سازی سفارشحالا نوبت به این است که سفارش آماده به ارسال شده تحویل مشتری داده شود. عموما این بخش به صورت سرویس‌گرا و با استفاده از سرویس‌های سازمان پست انجام می‌پذیرد. روند انجام کار این چنین است که محصول آماده به ارسال شده تحویل سازمان پست می‌گردد. در این مرحله وضعیت سفارش به صورت "ارسال شده" در می‌آید. بعد از دریافت، سفارش وارد بخش توزیع شده و با اولویت خاص، بسته به نوع پست انتخاب شده، برای رسیدن به دست مشتری ارسال می‌گردد. با دریافت سفارش توسط مشتری و تایید دریافت وضعیت سفارش به صورت توزیع شده در سیستم ذخیره می‌گردد. روند جریان اطلاعاتی در شکل 3-8 نمایش داده شده است. خروجی این مرحله یک سفارش توزیع شده است. که بعد از گذشتن مدت زمان پشتیبانی (گارانتی) در صورت تایید صحت عملکرد کالا توسط مشتری وضعیت سفارش به صورت "وصول شده" در می‌آید.

شکل 3-8 روند جریان اطلاعاتی تحویل سفارشدیاگرام مورد استفاده مراحل آماده سازی و تحویل سفارش به ترتیب در شکل‌های 3-9 و 3-10 نشان داده شده است.

شکل 3-9 دیاگرام مورد استفاده آماده‌سازی
شکل 3-10 دیاگرام مورد استفاده تحویل سفارش3-3 وضعیت سفارشبا توجه به مطالب ذکر شده می‌توان وضعیت هر سفارش را از مرحله اول ثبت شدن آن توسط مشتری تا مرحله تحویل به وی در جدول 3-1 خلاصه نمود.
جدول 3-1 لیست وضعیت‌های یک سفارشوضعیت سفارش توضیحات
معلق پرداخت نشده سفارشی که مشتری به تازگی ثبت کرده است و هنوز بخش مالی ثبت سفارش انجام نشده. به عبارت دیگر سفارش به صورت پرداخت نشده ثبت شده است.
معلق پرداخت شده زمانی‌که عملیات مالی یک سفارش معلق پرداخت نشده با موفقیت انجام شود سفارش تبدیل به یک سفارش معلق پرداخت شده می‌گردد.
انصرافی کاربر بعد از ثبت سفارش می‌تواند تا زمانی که وضعیت سفارش آماده به ارسال نشده است آن را لغو نماید. در این صورت سفارش تبدیل به یک سفارش انصرافی می‌گردد.
آماده به ارسال سفارشی که مراحل آماده سازی و بسته بندی آن به اتمام رسیده است. به عبارت دیگر سفارش آماده برای ارسال برای مشتری می‌باشد.
ارسال شده سفارش ارسال شده سفارشی است که فروشنده بسته را تحویل پست داده و در سیستم پستی در حال ارسال است. این تغییر وضعیت توسط پست مبدأ انجام می شود.
توزیع شده سفارشی که خریدار آن را دریافت کرده است.
وصول شده سفارشی که مهلت ضمانت آن به اتمام رسیده و خریدار آن‌را برگشت نداده باشد. (مرحله پایانی)
برگشتی سفارشی که به هر دلیلی خریدار از دریافت آن ممانعت کرده و یا به علت نقص برگشت داده شده است.
3-4 واحد‌های عملیاتی سازمانجهت ارائه دیدگاه بهتر ساختار داخلی این سازمان چارت سازمانی در زیر ارائه شده است. چارت سازمانی یا نمودار سازمانی یک نمودار سلسله مراتبی از جایگاه های و مشاغل موجود در سازمان و ارتباط میان آنها است. این نمودار سلسله مراتب سازمان و جایگاه های شغلی موجود در سازمان را مشخص می کند. همچنین به صورت ساده ارتباط طولی و عرضی میان جایگاه های کاری و شغلی را مشخص می کند. به عبارت دیگر ساختار واحدهای عملیاتی سازمان به صورت زیر ارائه می‌گردد.

—d1209

فصل دوممرور ادبیات2-1 مقدمهتغییرات و تحولات عمیق دنیای کسب و کار و الزامات جدید تولید و تجارت در عصر کنونی، زمینه ظهور و بروز نگرش های جدیدی را فراهم ساخته است که ضروری است مورد توجه قرار گیرند. درهمین راستا رویکردها و نگرش های جدیدی پیرامون موضوع تامین، تحت عنوان مدیریت زنجیره تامین گسترش یافته به نحوی که زمینه خلق پارادایم جدیدی در حوزه مدیریت تامین را فراهم ساخته است. همچنین با بیان مدیریت زنجیره تامین استراتژی های مختلفی از جمله مدیریت موجودی توسط فروشنده برای یک پارچه سازی بیشتر زنجیره مطرح شدند.
با توجه به اهمیت انتخاب درست تامین کننده در زنجیره تامین، با جهانی شدن تجارت و افزایش ارتباطات بین المللی و امکان انتخاب تامین کنندگان از سراسر نقاط جهان، منجر به افزایش پیچیدگی مساله انتخاب و تخصیص سفارش به تامین کنندگان شده است. افزایش سطوح تجارت و الکترونیک و استفاده از اینترنت نیز از طرف دیگر موجب شده است که سازمان ها راه حل های بیشتری برای انتخاب تامین کننده پیش رو داشته باشند و دامنه انتخاب آنها به شدت افزایش پیدا کند. در این فصل به بررسی مباحث زنجیره تامین، انتخاب تامین کننده و مدیریت موجودی توسط فروشنده و تحقیقات انجام شده در این حوزه ها خواهیم پرداخت.
2-2 تحولات زنجیره تامینپس از جنگ جهانی دوم و فشار بر صنایع برای کاهش قیمتها و افزایش رقابت‌پذیری آنها، صاحبان صنایع در ‌پی‌کاهش هزینه‌های خود در تولید محصولات، به‌ منظور ماندگاری و ادامه حیات بودند. در این راستا مدیران و صاحبان صنایع از روشهای مختلفی همچون: برنامه‌ریزی تولید، زمانبندی تولید، زمان‌سنجی، الگوهای چیدمان ماشین‌آلات، مکان‌یابی، ارتقای بهره‌وری نیروی کار، ارتقای فناوری و غیره بهره بردند.  وجه مشترک همه این روشها متمرکز بودن به درون بنگاه و تلاش درجهت کاهش هزینه‌ها در درون بنگاه یا کارخانه می‌باشد. هرچند این روشها تا دهه 70 میلادی تا حد زیادی پا سخگوی نیاز صاحبان صنایع در کاهش هزینه‌ها و افزایش توان رقابت ‌پذیریشان شد.
در اوایل دهه 80، مدیران دریافتند، فقط توجه به درون سازمان برای کاهش هزینه ها کافی نبست. در این زمان، با افزایش تنوع در الگوهاى مورد انتظار مشتریان، سازمان‌ها به طور فزاینده اى به افزایش انعطاف پذیرش در خطوط تولید و توسعه محصولات جدید براى ارضاى نیازهاى مشتریان علاقه مند شدند. در دهه 90 میلادى، به همراه بهبود در فرایندهاى تولید و به کارگیرى الگوهاى مهندسى مجدد، مدیران بسیارى از صنایع دریافتند که براى ادامه حضور در بازار تنها بهبود فرایندهاى داخلى و انعطاف پذیرى در توانایى‌هاى شـــــرکت و فقط تولید یک محصول کیفی کافی نیست. در واقع، عرضه محصولات با شرایط مورد نظر مشتری (چه موقع، کجا و چگونه)، با کیفیت و هزینه مورد نظر آنها، چالشی جدیدی را برای سازمانها به وجود آورد. با چنین نگرشى، رویکردهاى زنجیره تامین و مدیریت آن پا به عرصه وجود نهاد. در واقع زنجیره تامین از جدیدترین و مهمترین موضوعات است که سازمان ها با استفاده از آن در پی ایجاد ارزش برای سهامداران و ذی نفعان خود هستند [6]. بر این اساس، فعالیت‌هایی مانند تهیه مواد، برنامه ریزی محصول و تولید ، انبارداری، کنترل موجودی، توزیع ، تحویل و خدمت به مشتری که قبلا همگی در سطح یک سازمان انجام می شد به سطح زنجیره تامین انتقال یافته است. مسئله کلیدی در یک زنجیره تامین، مدیریت ، کنترل و هماهنگی فعالیت‌های مذکور است. مدیریت زنجیره تامین این کار را به طریقی انجام می‌دهد که مشتریان بتوانند محصولات را با کیفیت و خدمات قابل اطمینان، در اسرع وقت و با حداقل هزینه دریافت کنند [30].
مدیریت زنجیره ی تأمین با چالش هایی مواجه است از قبیل ، ایجاد اعتماد و همکاری میان شرکای زنجیره تأمین و تعیین بهترین اقداماتی که می توانند هم راستایی و یک پارچگی فرایند زنجیره نامین را تسهیل کنند.
بنابراین در دهه اخیر و در پی تحولات تکنولوژی ارتباطات و اطلاعات، روند مدیریت زنجیره تأمین به سمت مدیریت زنجیره تأمین الکترونیک تغییر کرد و از حالت سازمانی و منطقه ای به حالت جهانی متمایل گردید. به این ترتیب تولید از روش تولید استاندارد و انبوه به سمت تولید منعطف محلی سوق داده شد. لازمه این امر نیز تغییر ساختاری آن از حالت متمرکز به حالت نیمه متمرکز و ایجاد واحدهای استراتژیک مستقل بود. تغییر دیگری که در این روند می‌توان مشاهده کرد افزایش سهم برون سپاری است. شرکتهای مدیریت زنجیره تأمین برای افزایش مزیت رقابتی خود در طول فرایند تأمین، تمرکز خود را روی مراحلی اختصاص می دهند که ارزش افزوده بیشتری برای مشتری و شرکت فراهم کند و از این جهت بخشهایی با ارزش افزوده کمتر را به شرکتهای دیگر واگذار کرده و ترجیح می‌دهند در این موارد، خرید خارج از مجموعه داشته باشند که در این میان نقش استراتژی های همکاری، بسیار تعیین کننده است.
2-3 مفهوم زنجیره تامینیک زنجیره تامین معمولاً از اجزای زیر تشکیل شده است: 
    مشتریان نهایی محصولات
    خرده فروشان محصولات و خدمات
    توزیع کنندگان / عمده فروشان محصولات
    تولید کنندگان محصول نهایی
    تامین کنندگان
در حقیقت، زنجیره تامین از دو یا چند سازمان تشکیل می‌شود که رسماً از یکدیگر جدا هستند و به وسیله جریان‌های مواد، اطلاعات و جریان‌های مالی به یکدیگر مربوط می‌شوند. این زنجیره،‌ همه فعالیت‌های مرتبط با جریان کالا و تبدیل مواد، از مرحله تهیه ماده اولیه تا مرحله تحویل کالای نهایی به مصرف کننده را شامل می شود، و در شکل(2-1) اجزای یک زنجیره تامین نمایش داده شده که مفهوم هریک از سطوح به شرح زیر می باشد :
- زنجیره تامین بالادست: این بخش شامل تامین کنندگان اولیه )که خودشان میتوانند مونتاژ کننده یا سازنده باشند( و تامین کنندگانشان هستند که همه این مسیرها ازمواد سرچشمه می گیرد. فعالیتهای اصلی این قسمت خرید و حمل است.
- زنجیره تامین داخلی: این بخش شامل همه پردازشهای استفاده شده به وسیله یک سازمان در تبدیل داده های حمل شده به سازمان به وسیله تامین کنندگان به خروجی هاست، از زمانی که مواد وارد سازمان میشود تا زمانی که محصول نهایی برای توزیع به خارج سازمان حرکت می کند. فعالیتها اینجا شامل حمل مواد، مدیریت موجودی، ساخت وکنترل کیفیت است.
- زنجیره تامین پایین دست: این بخش شامل همه فرایندهای درگیر در توزیع و تحویل محصولات به مشتریان نهایی است. بسیار مشاهده می شود که زنجیره تامین وقتی محصول واگذار یا مصرف میگردد، پایان می پذیرد. اینجا فعالیت ها شامل بسته بندی، انبار و حمل است. این فعالیتها ممکن است با استفاده از چندین توزیع کننده انجام شود مثل کل فروشان وخرده فروشان .

شکل2-1 ساختار زنجیره تامین[1].2-4 اهمیت مدیریت زنجیره تأمینزنجیره‌تأمین نیز به‌عنوان یک سیستم، مانند بسیار از سیستم‌های دیگر برای عملکرد مناسب، نیازمند مدیریت است. به عنوان مثال یک تولیدکننده قطعه خودرو ممکن است برای تحویل قطعات نهایی به خودروساز نیازمند مواد اولیه پلاستیک باشد که باید از خارج وارد شود. اگر واردات این محصول با مشکل مواجه گردد تأمین این قطعه دچار اختلال می‌شود و شاید بهتر باشد تولیدکننده مقدار زیادی از آن را به طور مستقیم از عرضه کننده خارجی، یک‌جا خریداری کند. در همین حال، ساخت انبار برای نگهداری حجم زیادی از این مواد بسیار هزینه‌ بر است. از طرف دیگر عدم پاسخگویی به سفارش مشتری می‌تواند آینده تجاری قطعه ‌ساز را دچار مشکل سازد. خودروساز نیز دارای نرخ سفارش یکنواخت به تأمین‌کننده نیست و گاهی سفارش خود را به مدت طولانی به تعویق می‌اندازد. بنابراین هزینه‌ها و ریسک‌های گوناگونی کسب و کار قطعه‌ ساز را تحت تأثیر قرار می‌دهند. در این مثال‌ آن‌چه که روشن است، اهمیت هماهنگی میان عناصر زنجیره تأمین و جریان صحیح اطلاعات و کالا است. به‌‌ این ‌ترتیب مدیریت زنجیره تأمین مجموعه‌ای از رویکردها است که برای یک‌پارچه‌سازی فعالیت های اعضای زنجیره تامین شامل، تأمین‌کنندگان، تولیدکنندگان، توزیع کنندگان و خرده فروشان و نیز انتقال جریانهای اطلاعاتی و منابع مالی مرتبط با آن به‌کار می‌رود، تا کالا به مقدار درست، در محل درست و در زمان درست تولید و توزیع و به مشتریان ارسال شود. رعایت تمامی موارد در حالی است که هزینه‌های کل سیستم حداقل، و هم‌زمان سطح خدمت مطلوب نیز حفظ ‌شود. در این تعریف دو نکته اساسی در مدیریت زنجیره تامین اهمیت دارد.
1-مفهوم یک پارچه سازی 2- اشتراک گذاری اطلاعات که در ادامه به بیان هریک خواهیم پرداخت.
2-4-1 مفهوم یک پارچه سازیدر گذشته شرکت‌هایی که در عرضه کالا یا گروهی از کالاها با هم کار می‌کردند، سعی داشتند تا از هم جدا باشند و بر روی حفظ یا بهبود عملکرد خود تمرکز داشتند. اما امروزه با توجه به هزینه زیاد موجودی‌هایی که در سیستم‌های عرضه گسسته برای پاسخ‌گویی به مشتریان لازم است و نیز افزایش سطح خدمت به مشتریان، شرکت‌ها باید در زنجیره‌ ها یا شبکه‌های تأمین و نه به صورت سازمان های از هم دور افتاده کار کنند. بنابراین، یکی از عوامل کلیدی موفقیت زنجیره‌های تأمین فراهم آوردن امکان هم یاری و همکاری اعضای آن‌ها است. این سطح از همکاری را یکپارچه سازی زنجیره تأمین می‌نامند.
2-4-2 انواع استراتژی های همکاری در زنجیره تامیندر سال 2005 ماتیاس هالوگ و همکاران چهار نوع زنجیره تامین، که تفاوت های آنها در کنترل موجودی و برنامه ریزی در نوع همکاری بین سطوح زنجیره است را بیان نمودند. چهار حالت مختلف برای برنامه ریزی همکاری و کنترل موجودی در زنجیره تامین وجود دارد، که عبارتند از: زنجیره تامین سنتی، تبادل اطلاعات، مدیریت موجودی توسط فروشنده و تامین همزمان شده [7].
شکل(2-2) حالت های مختلف همکاری در زنجیره تامین را نشان می دهد.

شکل2-2 حالت های مختلف همکاری در زنجیره تامین [7].هدف از همکاری در زنجیره تامین ایجاد شفافیت در الگوهای تقاضا در کل زنجیره تامین است.
یک مجموعه از مدل های مخزن آب برای شرح این دسته بندی های همکاری در زنجیره تامین استفاده شده است [8]. در این مدل ها می توان دو تصمیم گیری برای سفارش، در یک زنجیره تامین ساده دو سطحی که به صورت توپ هایی نمایش داده شده است را ملاحظه نمود. آب به معنای موجودی و جریان آب به معنای فروش محصولات می باشد.
2-4-2-1 زنجیره تامین سنتیزنجیره تامین سنتی به این صورت شناسایی می شود که در آن، هر عضو، تنها تولید خود را بر اساس شرایط خودش یعنی تقاضای مشتریان، سطوح موجودی و میزان کار در جریان ساخت، پایه گذاری می کند و به طور خلاصه در صدور سفارشات، هر سطح مراقب مدیریت شرایط خاص خودش است [1].
دی بری و ام ام نعیم در سال 1996 تعریفی که از این زنجیره تامین بیان می کنند که به این شرح می باشد: «زنجیره تامین سنتی، یک سیستم شامل تامین کنندگان، تولیدکنندگان، توزیع کنندگان و مشتریان می باشد که این اعضا از طریق جریان رو به جلو مواد و جریان رو به عقب اطلاعات به یکدیگر متصل هستند. در زنجیره عرضه سنتی هر عضو تنها مسئولیت کنترل موجودی خودش را بر عهده دارد. چالش اصلی که کلیه اعضا اعم از خرده فروش، توزیع کننده، تولید کننده و تامین کننده با آن روبرو هستند این است، که برای مرتفع ساختن تقاضای مشتریان، چه میزان سفارش به سیستم تولیدی باید داد. در واقع این مساله، مهمترین سوال در کنترل موجودی کلاسیک می باشد.» [10] .
هدف یک سیستم تولید و موجودی عبارت است از تبدیل داده ها های بازار به برنامه های هماهنگ راجع به نرخ تولید و سطوح موجودی. در زنجیره تامین سنتی، کنترل تولید و موجودی از طریق پردازش داده های تقاضا، سطوح موجودی و سفارشات در راه از طریق یک شیوه، ساختار یافته ریاضی مانند سیستم پشتیبانی تصمیم گیری یا به شیوه غیر رسمی مانند استفاده از نطرات و تجربیات شخصی انجام می شود. در اغلب موارد به دلیل اثر بخش نبودن ساختار زنجیره، در عین کار آمدی فرایند تصمیم گیری، نتایج رضایت بخش نمی باشند [10]. در این نوع زنجیره عرضه، هر سطح، تنها راجع به مشتریان بلاواسطه و مستقیم خود اطلاع دارد. این وضعیت باعث می شود که تامین کنندگان، نسبت به آنچه که مشتریانشان برای پوشش سطح انتظار مشتریان خود سفارش خواهند داد؛ دیدی ناکافی داشته باشند [1] .
دید ناکافی نسبت به مشتریان نهایی، منجر به ایجاد یک سری مشکلات می شود. در زنجیره تامین، خرده فروش در نتیجه ی پیش بینی تقاضای مشتری، نوسانات یبشتری را به مدل تحمیل می کند. توزیع کننده هم به نوبه خود با پیش بینی بر مبنایی سفارشات خرده فروش این انحرافات تشدید می کند. نوسانات در طول زنجیره تامین بیشتر می شوند، در نتیجه زمانی که کارخانه سفارشات را دریافت می کند، این انحرافات قابل توجه از تقاضای واقعی مشتری رخ داده است. به فرایند تشدید نوسانات، اثر شلاق چرمی می گویند. مهمترین عوامل اثر گذار در تشدید این انحرافات و ازدیاد اثر شلاق چرمی عبارتند از: فرآیند پیش بینی تقاضا، تغییر ناگهانی قیمت ها و مدت تحویل های غیر صفر . اثر شلاق چرمی پدیده ای نیست که به تازگی مورد بررسی محققان قرار گرفته باشد. در سال 1990 استالک و هات اثر شلاق چرمی را در زنجیره تامین پوشاک مورد بررسی قرار داده اند. برمبنای مطالعه فوق تویل، ام سی کالن در سال 1999 به این نتیجه رسیدند که به طور معمول، خرده فروش تقاضای مشتری را با 5% خطا تخمین می زند و انحراف از تقاضای واقعی در هر سطح از زنجیره تامین دو برابر می شود. این امر در شکل(2-3) نشان داده شده است [3]. 45% 20% 10% 5%
3905250247650511492534925050673001587504943475158751048577502921004762500292100476250063500461010082550357187534925003857625234950385762545402536671253492503476625234950331470023495024384002921000225742529210000202882523495002571750396875192405023495011811003968751057275349250904875349250781050349250638175349250404812563500تولید پارچه
0تولید پارچه
528637562865تولید کننده نخ
0تولید کننده نخ
136207582550بوتیک
0بوتیک
275272582550تولید کننده لباس
0تولید کننده لباس
7620063500مصرف کننده
0مصرف کننده
55
شکل 2-3 اثر شلاق چرمی در زنجیره تامین پوشاک[3].
در این نوع زنجیره تامین، شرکت ها می توانند استراتژی های مختلفی برای کاهش هزینه های حمل و نقل اشان توسط یکی کردن بارها به منطوره افزایش تعداد وسایل حمل و نقل پر به کار گیرند [11]. به این ترتیب در زنجیره تامین سنتی بین نگهداری موجودی و کارایی حمل و نقل تضاد وجود دارد. برای یک جریان هموار از مواد در یک زنجیره تامین سنتی ، ارسال ها باید در زمان سفارش دهی و بر مبنای آن مقدار که مورد نیاز است انجام گیرد، این موضوع باعث می شودکه تعداد کمی از محموله ها وسیله نقلیه را پر کنند. بدین ترتیب با استفاده غیر بهینه از وسیله حمل و نقل، هزینه حمل و نقل کاهش می یابد. اما در این حالت به دلیل تشدید اثر شلاق چرمی و بوردیج هزینه های کنترل موجودی و ساخت افزایش پیدا می کند [2،11].
چیلدر هوس و تویل برای یک زنجیره تامین سنتی معایبی چون زمانهای تحویل طولانی، نقاط تصمیم گیری چندگانه، اطلاعات غیر شفاف و حداقل هماهنگی بیان می کند [12].
2-4-2-2 تبادل اطلاعاتتبادل اطلاعات یا اشتراک اطلاعات به این معناست، که خرده فروش و تامین کننده می توانند به طور مستقل سفارش دهند ولی به منظور تبادل در اطلاعات مربوط به تقاضا و یک پارچه کردن پیش بینی ها یشان برای ظرفیت و برنامه ریزی طولانی مدت با هم همکاری می کنند [1].
راهی که با کمک آن، شرکت‌ها می‌توانند با هم پیوند یابند و در نتیجه بهره‌مندی از مزایای یک‌پارچگی را ممکن می‌سازد، به اشتراک‌گذاری اطلاعات است. مهم‌ترین اطلاعاتی که برای دستیابی به یک‌پارچگی در زنجیره‌تأمین لازم است تا به اشتراک گذاشته شود را می‌توان شامل بر داده‌ها و پیش‌بینی‌های تقاضا، برنامه‌های زمان‌بندی تولید، داده‌های محصولات جدید و تغییرات مواد و هم‌چنین سطح موجودی‌ اعضای
زنجیره دانست.
به اشتراک گذاری اطلاعات وقتی تحقق می‌یابد که موانع جریان روان اطلاعات در طول زنجیره‌تأمین برداشته شده یا حداقل شوند. مهم‌ترین این موانع دیدگاه سنتی روابط تقابلی به جای روابط تعاملی در زنجیره‌های‌تأمین است. لی و همکاران  در سال ۲۰۰۶ طی تحقیقی نشان دادند که دو عامل اصلی برای ممکن شدن به اشتراک‌گذاری اطلاعات در زنجیره تأمین، اعتماد دو جانبه و دیدگاه مشترک درباره مشتریان است. هم‌چنین ایشان از این تحقیق نتیجه گرفتند که با به اشتراک‌گذاری اطلاعات در شکل درست آن، افزایش سرعت پاسخ‌گویی به مشتریان، افزایش سرعت جریان اطلاعات و سرانجام افزایش کارایی و اثربخشی را انتظار داشت .

شکل 2-4 عوامل و پیامد‌های به اشتراک‌گذاری اطلاعات در مدیریت زنجیره تامین.
تبادل اطلاعات برای اولین بار در صنایع نساجی به کار گرفته شد و به روش پاسخ سریع معروف شد. در سال 1984 تعدادی از شرکت ها که نقش رهبری را در بازار آمریکا ایفا می کردند، شورایی را تشکیل دادند. تحلیل هایی که این شورا روی زنجیره تامین لباس انجام داد، روشن ساخت که زمان ارسال از مواد خام تا مشتری 66 هفنه است. که این مقدار، 40 هفته در انبار و حمل ونقل گذرانده می شود. برای کاهش زمان اریال و هزینه های موجودی روش پاسخ سریع توسعه پیدا کرد. شرکت میلیکن که در زمینه نساجی و مواد شیمیایی فعالیت می کرد، با اجرای تبادل اطلاعات به شکل موفقیت آمیزی زمان تحویل را از 18 هفته به 6 هفته کاهش داد [2].
2-4-2-3 مدیریت موجودی توسط فروشندهطبق اجرای این سیستم، تصمیم های سازنده در حقیقت بر اساس اطلاعات در مورد فروش و سطح موجودی در مرکز توزیع است. از طرف دیگر توزیع کننده تضمین می کند که به صورت مداوم جریانی از اطلاعات به منطوره توانمند ساختن سازنده برای محاسبه واقع بینانه سفارش ها و فراهم کردن قابلیت اطمینان برای تدارک سفارش ها ارسال نماید [13]. در این نوع همکاری، تامین کننده مدیریت چرخه های باز پرسازی موجودی، برای مشتری را بر عهده دارد. تا بدین صورت بتواند، با سرعت بخشیدن به زنجیره تامین از عهده کوتاه بودن عمر محصولات برآید [7].
شکل(2-5 )مدیریت موجودی توسط فروشنده را به صورت مخزن آب نشان می دهد [7].

شکل 2-5 مدیریت موجودی توسط فروشنده را به صورت مخزن آب [7].مطابق شکل فوق دو نقطه تصمیم گیری وجود دارد. در این رویکرد کاملا اثر شلاق شرمی حذف می شود.
2-4-2-4 تامین هم زمان شدهدر حالت تامین هم زمان شده، برنامه ریزی برای تولید با تصمیم گیری در مورد سفارش دهی ترکیب می شوند و تامین کننده با استفاده از این برنامه ریزی کاملا واضح خود، اقدام به باز پرسازی موجودی مشتریان خود می کند. اگرچه، کنترل موجودی توسط فروشنده بادرک بهتری که به تامین کننده می دهد، این امکان را به او می دهد تا در مقابل نوسانات تقاضا بهتر تصمیم بگیرد و با اثر هزینه بردار شلاق چرمی مقابله کند. اما، اطلاعات مربوط به تقاضای مشتری در تولید و فرآیند کنترل موجودی، دخالت داده نمی شود [7]. شکل (2-6 ) حالت تامین هم زمان شده را از طریق مدل مخزن آب نشان می دهد.

شکل 2-6 نمایش تامین هم زمان شده از طریق مدل مخزن آب [7].
در حالت تامین هم زمان شده برخلاف مدیریت موجودی توسط مشتری، تامین کننده، اطلاعات مربوط به سفارش دهی مشتری را در برنامه ریزی و عملیات خود دخالت می دهد. در واقع در این جا تقاضایی که برای خرده فروش می آید به عنوان ورودی برای فرایند کنترل موجودی ترکیب شده (خرده فروش و تامین کننده) و نیز برنامه ریزی تولید به کار می رود. در حالت تامین هم زمان شده ضمن آنکه اثر شلاق چرمی از بین می رود موجودی ذخیره ایی که برای مقابله با عدم قطعیت در تقاضا نگهداری می شود به حداقل می رسد. چرا که پیش از این به دو سطح موجودی اطمینان نیاز داشتیم و اینک آنها به یک سطح موجودی اطمینان نیاز دارند. تامین هم زمان شده به شکل موفقیت آمیزی توسط شرکت کلوتافازر (یک تولید کننده شکلات در فنلاند)، اجرا شده است. کارخانه ی این شرکت با 5 الی 6 فروشنده ی بزرگ در بازار کشورهای اسکاندیناوی وارد همکاری برای کنترل موجودی شده است. این شرکت موفق شده است که از این طریق در هزینه های کنترل موجودی صرفه جویی های قابل توجهی ایجاد نماید و از این طریق صاحب مزیت رقابتی شده است. طول عمر محصول این شرکت بین 4 تا6 ماه است. از طریق همکاری انتقال موجودی در زنجیره تامین، 3 هفته حذف شده و این انتقال کاملا توانست کاهش معنا داری در هزینه های این شرکت که محصولی با طول عمر کوتاه دارد، فراهم نماید. این موضوع باعث شده است که محصول تازه تر و منسوخی و خرابی کمتر شود و در نتیجه تعداد کمتری از محصولات برگشت داده شوند و در نهایت رضایت مشتریان افزایش یابد. همکاری موفقیت آمیز این کارخانه در زنجیره عرضه مثالی است از ضرورت بیش از حد همکاری در زنجیره تامین محصولاتی که طول عمر کوتاه دارند [7]. با توجه به همه مطالب ذکر شده در مورد انواع همکاری در زنجیره تامین، نوع دوم یا همان مدیریت موجودی توسط فروشنده کاهش بیشتری در هزینه های انتقال، مربوط به باز پرسازی موجودی دارد و در بیشتر موارد اجرای آن و حفظ آن آسان تر و بهتر قابل دسترسی می باشد. در این نوع همکاری، مشتری به سطح سرویس دهی بیشتری نایل می شود و یک بازاریابی یک پارچه را برای بهبود عملیات تامین کننده خودش فراهم می کند. به همین دلیل رواج بیشتری در صنعت یافته است [7]. کنترل موجودی توسط فروشنده روشی برای بهبود زنجیره تامین است .که بستر موضوعی این پایان نامه می باشد. که در ادامه تحقیق، بیشتر به مزایای اجرای این سیستم خواهیم پرداخت.
2- 5 انواع نرم افزار ها برای مدیریت زنجیره تامینبرای تسهیل جریان اطلاعات و مدیریت دقیق آن بستری مناسبی از نرم افزارها و سیستمهای اطلاعاتی یک پارچه و شبکه اینترنت موردنیاز است. در حقیقت، مفهوم زنجیره تامین با رایانه ای شدن و تکامل آن با پیشرفت فناوری، منجر به ارائه نرم افزار هایی شد، که به واسطه آنها کنترل موجودی و همکاری بین اعضا زنجیره، پیشرفت فراوانی کرد.
به طورکلی چهار گروه نرم افزاری، از زنجیره تامین پشتیبانی می کنند، که عبارتند از: [1]
نرم افزارهای برنامه ریزی منابع موسسه
نرم افزارهای مدیریت زنجیره تامین
نرم افزارهای بهینه سازی تولید
نرم افزارهای تجزیه و تحلیل
2-5-1 نرم افزارهــــای برنامه ریزی منابع موسسهاین دسته از نرم افزارها براساس سیستم برنامه ریزی منابع که قبلاً به سیستم برنامه ریزی مواد معروف بود طراحی شده اند. این نرم افزارها سعی می کنند براساس مفاهیمی از برنامه ریزی مواد، عملکردها و بخشهــــایی را که خارج از حوزه های برنامه ریزی تولید قرار دارند را یکپارچه و هماهنگ سازند.
2-5-2 نرم افزارهای گروه مدیریت زنجیره تامین:
این نرم افزارها عمدتاً برهمخوانی بخش تامین و تقاضا تاکید دارد و همـــه وظایف کسب و کار را تعقیب نمی کنند. اکثــراین نرم افزارها از روشهای پیش بینی پیشرفته برای برنامه ریزی تقاضا، از واحد زمانبندی و برنامه ریــزی تولید برای برنامه ریزی تامین و از ابزارهای تجزیه و تحلیل برای بررسی همخوانی بین تقاضا و تامین استفاده می کنند.
2-5-3 ابزارهای بهینه سازی تولید: درجهت بهینه سازی مبتنی بر محدودیت مورد استفاده قرار می گیرند و برپایه قوانین استوارند. این رویکرد ساختمان مدل یک سیستم را دقیقاً با قوانین نه گانه بهینه سازی تولید هماهنگ کرده و راه حل مناسب را پیدا می کند. ابزارهای بهینه سازی تولید تقریباً ازهمه روشهای مدل سازی از قبیل برنامه ریـــزی خطی، عدد صحیح، بهینه- سازی و مــدلسازی شبکه ای و حتی شبیه سازی استفاده می کند.
2-5-4 ابزارهای تجزیه و تحلیل:این نرم افزارها با دیگر گروهها حوزه زنجیره تامین فعل و انفعال کمی دارند. این ابزارها عمدتاً برای شناخت و تحلیل پویایی سیستم یا برای طراحی راهبردی استفاده می شوند.

2-6 اهمیت انتخاب تامین کنندهامروزه بیشتر از قبل، سازمان ها به برون سپاری فعالیت های کسب و کار خود می پردازند. اکثر ساز مان های بزرگ، آن دسته از فعالیت هایی را برون سپاری می کنند که اگر خود، آنها را انجام دهند، از لحاظ هزینه مقرون به صرفه نباشند [14]. بسیاری از سازمان های بزرگ ملیون ها دلار، صرفه برون سپاری می کنند. موسسه مشاور اسنچر مطابق بررسی هایی که در سال 2005 انجام داد، بیان کرد که 80% ساز مان ها ی تحت بررسی به نوعی از برون سپاری استفاده می نمایند و تعداد زیادی از آنها حدود 45% از بودجه کلی خود را به برون سپاری اختصاص می دهند [14].
برون سپاری به عنوان « خرید مداوم خدمات و کالا ها از یک سازمان بیرونی که به این ترتیب آن سازمان بتواند معمولا تهیه و یا سازمان دهی بیشتری برای خودشان فراهم نمایند» تعریف می شود. طبق بررسی هایی که موسسه مشاور اسنچرانجام داده است مشخص شده است، که سازمان ها تنها به دلیل کاهش هزینه های خود، به برون سپاری فعالیت هایشان نمی پردازند بلکه تمرکز بر شایستگی های کلیدی دلیل مهم دیگری برای این کار است. از مهمترین دلایل برون سپاری به ترتیب زیر می توان اشاره کرد [14].
1-در بسباری از موارد برون سپاری موجب دستیابی به تکنولوژی ویژه ایی و برنامه ریزی عملیاتی کارآمدتری شود.
2-برون سپاری موجب کاهش سطوح نیروی انسانی به کار گرفته می شود.
3-برون سپاری با ایجاد پیشرفت در تکنولوژی موجب دستیابی به سطح سرویس دهی خیلی ویژه ایی می شود.
طی بررسی انجام شده توسط گروه آبردین در سال 2004 تشان داده شد که بیش از 83% از ساز مان ها با برون سپاری به کاهش معناداری در هزینه ها نایل می شوند و بیش از 73% از آنها با کاهش هزینه های حمل و نقل مواجه می شوندو همچنین بالای 60% از سازمان ها قادر به کوچک کردن سیکل های تهیه و منبع یابی شده اند [14].
در حقیقت خرید و انتخاب تامین کننده با توجه به قرار گرفتن در فرآیند های اصلی در بالادست زنجیره تامین و تاثیر گذاری بر تمامی حوزه های یک سازمان اهمیت فزاینده ایی یافته است [15[. به گونه ایی که سازمان ها به طور مستقیم و غیر مستقیم به تامین کنندگان وابسته شده اند و تصمیمات ضعیف در این حوزه اثرات بسیار سنگینی به همرا دارد. به گفته تلگن سهم خرید کردن در سازمان های صنعتی بین 90%-50% در گردش است [16] . خرید موثر از انجام 5 کار صحیح حاصل می شود (شکل2-7)، عبارتند از:خرید کالا و خدمات با قیمت مناسب، با کیفیت مناسب، درکمیت مناسب، زمان مناسب و از منبع مناسب [17].
1295400294640002762250294640006286508890قیمت مناسب
0قیمت مناسب
12954002565400043903908890کیفیت مناسب
0کیفیت مناسب

2352040205740خرید کالا و
خدمات
00خرید کالا و
خدمات
942975438150478155043180
273367535560000942975222250031051502222500
4428490372110مکان مناسب
0مکان مناسب
2304415448310کمیت مناسب
0کمیت مناسب
514350448310زمان مناسب
0زمان مناسب

12382502641600305752521653500
شکل2-7 پنج الزام خرید و رابطه بین آنها [17].کاویناتو و کافمن درسال 2000 بیان کردند از بین این موارد، انتخاب منبع مناسب، تأثیر بیشتری برسایر موارد داشته و چیزی است که خرید با استفاده از آن مقدار قابل توجهی از توانایی را برای ایجاد ارزش در فرآیند تدارکات ایجاد می کند. شناسایی، ارزیابی، و تحصیل منابع درست منجر به حصول اطمینان از این امر می شود که شرکت کیفیت، کمیت، زمان، و قیمت مناسبی را دریافت میکند. بنابراین، انتخاب تأمین کننده مناسب کلیدفرآیند خرید است [18] .
2-7 پیچیدگی شرایط تاثیر گذار بر مسئله انتخاب تامین کنندهبا جهانی شدن تجارت و افزایش ارتباطات بین المللی و امکان انتخاب تامین کنندگان از سراسر نقاط جهان، پیچیدگی مساله انتخاب و تخصیص سفارش به تامین کنندگان افزایش پیدا کرده است . افزایش سطوح تجارت و الکترونیک و استفاده از اینترنت نیز از طرف دیگر موجب شده است که سازمان ها راه حل های بیشتری برای انتخاب تامین کننده پیش رو داشته باشند و دامنه انتخاب آنها به شدت افزایش پیدا کند.
سایر موارد مانند مسیرهای حمل و نقل، قوانین دولتی، نگرانی های محیطی مثلا مساله تروریسم، تغییر نسبتا سریع ارجحیت های مشتری، افزایش عملکردها و عوامل مورد نیاز در خرید، افزایش تعداد افراد در گیر درفرایند و در نهایت تاثیر محیط بر تصمیمات اولیه خرید، بر پیچیدگی مساله افزوده و موجب می شوندکه نگرانیهای سازمان ها در انتخاب تامین کنندگان خود روز به روزافزایش پیدا کند. این مساله توسط دبور بررسی شده است که نتایج این بررسی در پروژه - ریسرچوی به صورت شکل زیرنشان داده شده است [19].

شکل2-8 تاثیر محیط بر تصمیمات اولیه خرید [19].2-8 ویژگی های مسئله انتخاب تامین کنندهدر رابطه با مسئله انتخاب و تخصیص سفارش به تامین کنندگان شرایط زیادی تاثیر گذار هستند، که در ادامه به برخی از مهمترین آنها پرداخته می شود.
2-8-1رویکرد تعداد تامین کننده های انتخابی
مطابق این رویکرد مسئله انتخاب تامین کننده بر دو حالت تقسیم می شود.
تک منبعی
چند منبعی
در حالت اول، همه تامین کننده ها توانایی کامل نیازهای کمی و کیفی سازمان از جمله کیفیت مناسب، ظرفیت تولید کل مقدار مورد نیاز، تحویل و غیره را دارا بوده، و در نتیجه فقط یکی از تامین کننده ها که از هر نظر بهترین می باشد انتخاب می شود. این مسئله را اصطلاحا تک منبعی می گویند.
از آنجا که این شرایط در عمل به ندرت پیش می آید، حالت معمول تر زمانی است، که هیچ یک از تامین کننده ها از هر نظر بر تامین کنندگان دیگر برتری نداشته باشد، و محدودیت هایی در ظرفیت تامین کنندگان( در زمینه تقاضا، کیفیت، تحویل) وجود دارد و به بیان دیگر یک تامین کننده منفرد ممکن است نتواند کلیه نیازهای کیفی و کمی خریدار را برآورده نماید. بنابراین خریدار نیاز دارد که مقداری را از یک تامین کننده و مقدار دیگر را از تامین کننده دیگر تهیه کند.در این موارد باید دو تصمیم بگیرد.
1-کدام تامین کنندگان می تواند به کار گرفته شوند
2-به هریک از این تامین کنندگان چه مقدار باید سفارش دهد
به این مساله اصطلاحا چند منبعی گویند.
2-8-2 رویکرد تعداد اقلام مورد نیازمسئله انتخاب تامین کننده ها را از لحاظ انواع اقلام مورد نیاز برای خرید می توان در دو حالت کلی در نظر گرفت.
1-حالتی که خریدار قصد خرید یک نوع محصول یا ماده اولیه را داشته باشد. در این حالت باید تصمیم در ارتباط با انتخاب و تخصیص سفارش به تامین کننده ها صورت پذیرد. این مساله را اصطلاحا تک محصولی می گویند.
2-حالتی است که در آن خریدار چندین نوع محصول یا ماده اولیه را از مجموعه ایی از تامین کننده ها تهیه می کند. بنابراین تصمیم گیری بهینه برای خرید، تعیین بهترین تامین کننده ها برای سفارش دهی، مناسب ترین مقدار سفارش به هریک از آنها ست. بنابراین قایل توجه است که در این حالت، همه تامین کننده ها توانایی تولید یا عرضه همه کالاها را ندارند. در این صورت هر تامین کننده باید اقلامی را که می تواند در اختیار قرار دهد را ارائه کند. این حالت را اصطلاحا چند محصولی می گویند.
2-8-3 رویکرد تعداد دوره های مورد نظر برای تصمیم گیری
از دیدگاه تعداد دوره های مورد نطر برای تصمیم گیری، مساله انتخاب و تخصیص سفارش به تامین کننده ها را می توان در دو حالت در نظر گرفت.
تک دوره ایی
چند دوره ایی
چنانچه سازمان در نظر داشته باشد، میزان سفارش تخصیص داده شده را برای چندین دوره برنامه ریزی کند، باید با در نظر گرفتن سیاست های موجودی، هزینه های نگهداری، سفارش دهی و سایر هزینه های موجودی، تامین کنندگان مناسب را شناسایی کرده و میزان سفارش اقتصادی را نیز تعیین کند. نکته ایی که در این نوع مساله مطرح است این است که، در اغلب این مسائل با توجه به سیاست های موجودی میزان بهینه سفارش تعیین می شود. یعنی با هدف کاهش سایر هزینه های موجودی، میزان سفارش اقتصادی سازمان و نیز تامین کنندگان مورد نظر به صورت همزمان مشخص می شود. این در حالتی است که در عمل، سازمان معمولا میزان تقاضای معینی دارند و باتوجه به آن و سایر موارد دیگر به انتخاب تامین کنندگان می پردازد.
2-8-4 رویکرد تعداد اهداف و معیار های مورد نیاز برای تصمیم گیریاز دیدگاه تعداد اهداف مورد نطر برای تصمیم گیری، مساله انتخاب تامین کننده و تخصیص سفارش به تامین کنندگان را به دو دسته تک هدفه و چند هدفه تقسیم کرد. همان طوری که در برخی از مقالات نیز مطرح شده است، در عمل شاخص های زیادی از قبیل قیمت، محل تامین کنندگان، میزان پاسخ گویی به تقاضا و غیره می توان برای انتخاب تامین کننده ها توسط سازمان به کار گرفت.
انتخاب تامین کنندگان یک مساله چند معیاره است. که شامل هر دو معیار کیفی و کمی و همچنین ملموس و غیرملموس است که برخی از این معیارها با هم در تضادند. بنابراین لازم است برای انتخاب تامین کنندگان مناسب به نقطه بهینه ایی برای این شاخص ها دست یافت. از طرف دیگر اهداف و رویکرد انتخاب تامین کنندگان با توجه به انواع زنجیره تامین می توان متفاوت باشد.
زنجیره تامین به سه دسته تقسیم می شود.
زنجیره تامین ناب
زنجیره تامین چابک
زنجیره تامین ترکیبی
در هریک از زنجیره های فوق با توجه به اهداف آن زنجیره تامین، رویکردهای متفاوتی برای انتخاب تامین کننده ها وجود دارد که در شکل2-10 به صورت موردی بیان شده اند [3].

جدول 2-1 رویکرد انتخاب تامین کنندگان در انواع زنجیره تامین[3].2-9مرور ادبیات انتخاب تامین کنندهدر تصمیمات مربوط به انتخاب تأمین کننده دو مبحث دارای اهمیت ویژه ای است.
چه معیارهایی را باید مورد استفاده قرار داد؟
از چه روش هایی می توان برای مقایسه و انتخاب تأمین کنندگان استفاده نمود [20].
در خصوص پاسخ سوال های فوق باید توجه شود که، برای انتخاب بهترین تامین کننده، مبادلات بین منابع ملموس و ناملموس را در نظر گرفته می شوند. در حالی که برای حل همزمان مسئله انتخاب تامین کننده و تخصیص سفارش به وی، با یک مسئله برنامه ریزی چند هدفه و چند مرحله ای روبرو می شویم که هم شامل جنبه های کیفی و هم شامل جنبه های کمی است، که باید در روش حل، مد نظر قرار داده شوند. از آنجایی که بسیاری از اطلاعات مرتبط با این مسائل با عدم قطعیت روبرو هستند، لازم است برخی از اطلاعات به صورت فازی در نظرگرفته شوند.
بنابراین مسئله ارزیابی و انتخاب تامین کنندگان، یک مسئله تصمیم گیری پیچیده و چند معیاره محسوب
میشود و وزن هر معیار به شرایط و زمان خرید بستکی دارد [22] . درضمن طی سالیان گذشته، روش های زیادی برای ارزیابی و انتخاب تأمین کنندگان ارائه شده است. با وجود این، متخصصان اعتقاد دارند که در عمل، روش بهینه منحصر به فردی برای ارزیابی تأمین کنندگان وجود ندارد، بنابراین شرکت ها از، روش های متفاوتی برای این مساله براساس نیازمندی های مشخص شرکت خود استفاده می کنند. همین امر، یافتن بهترین روش ارزیابی و انتخاب تأمین کننده را دشوار می کند. از جمله این روش ها، تحلیل پوششی داده ها، الگوریتم ژنتیک، فرایندهای تحلیل سلسله مراتبی، فرایندهای تحلیل شبکه ایی، برنامه ریزی ریاضی، تئوری مجموعه فازی، تکنیک رتبه بندی چند شاخصه ساده، شبکه هوش مصنوعی ، روش استدلال نمونه ‌محور،TOPSIS و ترکیب آنها می توان اشاره کرد. در ادامه به به مرور مقالات علمی انجام شده و رورش های و معیارهای به کار برده شده، پرداخته می شود.
با توجه به آنالیز دو موضوع فوق در انتخاب تأمین‌کننده، توجه بسیاری از دانشگاهیان و مدیران خرید را از دهه 1960 جلب کرد. به گونه ایی که،‌ نخستین تحقیق انتخاب و ارزیابی تأمین کننده، با مطالعه دیکسون 1966 با کاربر روی موضوعی با عنوان « یک تحلیل از انتخاب فروشنده و مدیریت» آغاز شد. در این تحقیق یک پرسشنامه، مشتمل بر 23 معیار برای 273 نفر از مدیران و عوامل خرید آمریکا و کانادا ارسال و از آنها خواست معیارهای مشخص شده را در مقیاس صفر(غیر مهم)، تا چهار( بسیار مهم) رتبه بندی کنند. بر اساس مطالعات دیکسون کیفیت تنها معیار بسیار مهم با میانگین 5/3بود. معیارهای تحویل، تاریخچه عملکرد، ضمانتنامه ها و سیاست های تضمین کالا ، قابلیت ها و تسهیلات تولید قیمت، قابلیت فنی، و موقعیت مالی با میانگین 5/2تا5/3 به عنوان معیار های قابل توجیه شناسایی شده اند. از15 معیار باقیمانده، 14معیار به عنوان با درجه اهمیت متوسط با میانگین 5/1 تا5/2 و معیار توافق نامه دو جانبه به عنوان معیار کم اهمیت شناخته شد [23]
بعد از دیکسون نویسندگان دیگری مطالعاتی را درخصوص معیارهای انتخاب تأمین کننده انجام دادند. در ادامه وبر و همکاران در سال1991 بر روی موضوعی با عنوان « معیار های انتخاب فروشنده و رویکرد ها» کار کردند.آنها 74 پروژه - ریسرچهایی که از سال 1966تا1991 درباره انتخاب تامین کننده منتشر شده بود را مرور نمودند. در این تحقیق، آنها تعداد مقالات را برحسب معیارهای دیکسون دسته بندی کردند و نتایج بدست آمده را با نتایج دیکسون مقایسه و قیمت خالص را مهمترین شاخص بیان نمودند [21].
ورما و پولمن در سال 1998 بر روی موضوعی با عنوان « تحلیل فرایندهای انتخاب تامین کننده » کار کردند.آنها پژوهشی را در میان 139 مدیر به منظور مطالعه چگونگی بده بستان بین کیفیت، هزینه، تحویل به موقع، زمان منتهی به تحویل و خصیصه های انعطاف پذیری که مدیران بهنگام گزینش تأمین کننده اعمال میکنند، انجام داده اند. طبق نتیجه این تحقیق، مشخص شده که مدیران، کیفیت وسپس تحویل به موقع و هزینه را مهمترین خصیصه تأمین کننده و در بعداز آن، تحویل به موقع و هزینه را برای ارزیابی تأمینکننده در نظر میگیرند دانسته اند [23].
سالها بعد ژانگ و همکاران در سال 2004بر روی موضوعی با عنوان « ارزیابی معیار های انتخاب تامین کننده و رویکردها» کار کردند. آنها در این پروژه - ریسرچمعیارهای دیکسون و وبر را بررسی و مقایسه نمودند.
گابالا اولین محققی بود که که در سال 1974،. او برنامه‌ریزی ریاضی را برای انتخاب تأمین‌کننده در یک مورد واقعی به کار برد‌ و از برنامه‌ریزی مختلط عدد صحیح برای حداقل‌کردن کل قیمت اقلام تخصیص داده شده به هر تأمین‌کننده استفاده کرد. او همچنین یک برنامه‌ریزی مختلط عدد صحیح یک هدفه را برای حداقل کردن جمع هزینه های خرید‌، هزینه‌های انبار داری و حمل و نقل با در نظر گرفتن چند آیتم‌، چند دوره زمانی‌، کیفیت‌، تحویل و ظرفیت تدوین کرد [24].
هانگ و هایادر سال 1992 بر روی موضوعی با عنوان « خرید کردن در تولید به هنگام با یک یا چندین منبع؟» کار کردند. آنهابه تجزیه و تحلیل خرید و تدارکات در سیستم تولید تولید به هنگام پرداختند و تقسیم یک مقدار سفارش بزرگ را بین تحویل دهندگان چندگانه یا تأمین کنندگان چندگانه به منظور کاهش اندازه دسته سفارش مورد بحث قرار دادند [25].
قدسی و اُبراین درسال 1997، یک سیستم پشتیبانی تصمیم را برای کاهش تعداد تأمین‌کنندگان، بر اساس استراتژی بهینه‌سازی پایگاه عرضه ایجاد کردند. آنها از یک برنامه‌ریزی عدد صحیح مختلط استفاده کردند و محدودیت ظرفیت تأمین‌کنندگان و محدودیت‌های بودجه و کیفیت از طرف خریدار را همراه با AHP در نظرگرفتند‌ [26]. یک سال بعد در پروژه - ریسرچدیگری در سال 1998آنها یک مدل برنامه ریزی خطی مختلط با AHP را توسعه دادند که می تواند به مدیران به منظور لحاظ کردن ویژگیهای کیفی و کمی در فعالیت خرید و تدارکات، در قالب یک روش سیستماتیک کمک کند [27]. در سال1999، کارپاک و همکاران برای حداقل سازی هزینه و حداکثر سازی کیفیت و قابلیت اطمینان در تحویل، یک مدل برنامه ریزی آرمانی را ارائه نمودند.[28]. وبر و همکارانش درسال 2000 پروژه - ریسرچایی با عنوان « یک رویکرد بهینه سازی برای استفاده کردن، تعیین تعداد فروشنده ها » کار کردند. آنها از یک رویکرد بهینه‌سازی ترکیبی، شامل برنامه‌ریزی چندهدفه و رویکرد DEA استفاده کردند.‌ در این رویکرد، ابتدا از برنامه‌ریزی چندهدفه برای انتخاب تأمین‌کنندگان استفاده شد و سپس برای ارزیابی کارآمدی تأمین‌کنندگان انتخاب شده براساس چندین معیار، از رویکرد DEA بهره گرفته شد [29].
در سال 2001، قدسی پور و اُبراین در پروژه - ریسرچدیگر، یک مدل برنامه ریزی غیرخطی عدد صحیح مختلط را برای حل مسأله انتخاب تأمین کننده در حالت منبع یابی چندگانه ارائه کردند که کل هزینه لجستیک شامل قیمت خالص، انبار داری، سفارش دهی و حل ونقل را در نظر می گیرند [30]. کومار و دیگران در سال 2004 از برنامه ریزی آرمانی فازی برای حل مسأله انتخاب فروشنده تأمین کننده با اهداف چندگانه و پارامتر های فازی استفاده کردند. آنها از داده های دنیای واقعی برای نشان دادن اثربخشی مدل پیشنهادی استفاده کردند [31].
فرانکلین و همکاراندر سال 2005 در پروژه - ریسرچتحقیقی خود یک روش جدید به نام فرایند تحلیل سلسله مراتبی رأی گیری را برای انتخاب تأمین کننده ارائه دادند. این روش یک روش وزن دهی جدید به جای روش مقایسات زوجیAHP برای انتخاب تامین کنندگان بود. شایان ذکر است که این روش علاوه بر اینکه روش ساده تری نسبت به AHP است، اما رویکرد منظم اقتباس اوزان استفاده شده و نمره دهی به عملکرد تأمین کنندگان را از دست نمی دهد [32]. زعیم و همکاران در سال 2005 بر روی موضوعی با عنوان « تحلیل سلسله مراتبی فازی بر اساس رویکرد انتخاب تامین کننده» کار کردند. آنها در این پروژه - ریسرچبه منظور حل مسأله تصمیم گیری چند معیاره برای انتخاب تأمین کنندگان، روش فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی را پیشنهاد کردند. مطالعه موردی آنها، تأمین کنندگان محصولات تلویزیونی در ترکیه بود. در این تحقیق، روش FAHPبا روش غیر فازی قیاس شد و نتایج نشان داد که این روش، روش بهتری برای ارزیابی و انتخاب تأمین کننده است[33].
قدسی پور و ابرین در سال 2006 بر روی موضوعی با عنوان « یک مدل خطی چند هدفه فازی برای مسئله انتخاب تامین کننده کار کردند. آنها وسیله این مدل توانستند بر ابهامات موجود در اطلاعات فائق آورند. در این پروژه - ریسرچبرای نخستین بار در حل مسئله فازی انتخاب تامین کننده، از تکنیک غیر متقارن تصمیم گیری فازی استفاده شده است که به وسیله آن شخص تصمیم گیرنده می تواند وزن های متفاوتی را برای معیارهای مختلف در نظر بگیرد. در مدلسازی مسئله در این پروژه - ریسرچ، سه تابع هدف تعریف شده است که عبارتند از: قیمت خالص، کیفیت و خدمات و پروژه - ریسرچبا مدلسازی این سه تابع، به دنبال مینیمم کردن هزینه های کلی و هم چنین ماکزیمم کردن سطح کیفی کلی و ماکزیمم کردن سطح خدمت در اقلام خریداری شده، بوده است [34].
دوگان ازگن و همکاران در سال 2008 بر روی موضوعی با عنوان«یک روش برنامه ریزی خطی چند هدفه احتمالی دو فازی، برای مسئله های ارزیابی تامین کننده و تخصیص سفارش » کار کردند. در این پروژه - ریسرچ، در فاز ارزیابی تامین کنندگان، فاکتورهای زیست محیطی و همچنین روشی جدید با استفاده از یکپارچه سازی روش های فرآیند تحلیل سلسله مراتبی AHP و روش برنامه ریزی خطی احتمالی چند هدفه ارایه شده است. از این روش برای محاسبه تمام فاکتورهای کمی و کیفی در انتخاب تامین کنندگان و همچنین تخصیص تعداد بهینه سفارش به هر یک از آنها استفاده می شود. در ابتدا یک روش برنامه ریزی خطی برای حل مسئله به کار گرفته شده است. برای در نظر گرفتن عدم قطعیت در ارزیابی تامین کنندگان و تخصیص سفارش به آن ها، از تئوری فازی استفاده شده است. که در این مرحله، برای حل مسئله از روش برنامه ریزی خطی احتمالی ، برای حل مسئله استفاده شده است، چرا که ثابت شده است این روش برای در نظر گرفتن ماهیت عدم غیر دقیق دنیای واقعی، روشی مناسب است. روش ارایه شده در این پروژه - ریسرچدر مقایسه با دیگر مدل ها، دامنه گسترده تری از اطلاعات را پوشش داده و انعطاف پذیری بالاتری دارد. با در نظر گرفتن ماهیت غیر دقیق پارامترها، مقادیر بهینه هدف که در نتیجه حل مدل به دست می آید نیز غیر دقیق هستند. در این مدل می توان با تغییر پارامترهای غیر دقیق و هم چنین مقادیر وزن های داده شده، سناریوهای مختلفی را ایجاد کرد [35].
قدسی پور و اُبرین در سال 2009برروی موضوعی با عنوان «یک مدل چند هدفه وزن دهی تجمعی فازی، برای مسئله انتخاب تامین کننده تحت شکست قیمت ها در یک زنجیره تامین » کار کردند. این پروژه - ریسرچشامل سه تابع هدف می شود که عبارتند از: کمینه سازی هزینه کل، کمینه سازی اقلام برگشتی و کمینه سازی تاخیر در تحویل. ضمنا محدودیت هایی برای هر یک از این توابع هدف در رابطه با ظرفیت و تقاضا در نظر گرفته شده است. برای حل مسئله از برنامه ریزی خطی اعداد مختلط و روش وزن دهی تجمعی فازی استفاده شده است. مدل ارایه شده در این پروژه - ریسرچ، توابع عضویت وزن دهی شده را برای هر یک از اهداف به صورت یکپارچه در نظر گرفته و به این ترتیب توابعی را برای فرآیند تصمیم گیری شکل می دهد که در آن ها اهداف اهمیت نسبی متفاوتی دارند. این مدل به مدیران کمک می کند تا استراتژی های شرکت را در فعالیت های وابسته به خرید اقلام از تامین کنندگان، مد نظر قرار دهند [36].
هو و همکاران در سال 2010 بر روی موضوعی با عنوان« رویکردهای تصمیم گیری چند معیاره برای ارزیابی و انتخاب تامین کننده» کار کردند. در این پروژه - ریسرچآنها به رویکردهای تصمیم گیری چند معیاره در ارزیابی و انتخاب تامین کننده پرداختند. از نظر آنها مشهورترین معیارهای انتخاب تامین کننده عبارتند از: کیفیت، تحویل، قیمت یا هزینه، ظرفیت تولید، سرویس، مدیریت، تکنولوژی، تحقیق و توسعه مالی، انعطاف پذیری، شهرت، روابط ، ریسک و معیارهای محیطی می باشند [37].
کئو و همکاران در سال 2010بر روی موضوعی با عنوان « ترکیب روش های شبکه عصبی مصنوعی و MADA برای انتخاب تامین کننده سبز» کار کردند. مدل ترکیبی از شبکه های عصبی مصنوعی، تحلیل پوششی داده ها و فرآیند تحلیل شبکه ای برای انتخاب بهترین تأمین کنندگان را توسعه داده اند. به عقیده آنها شرکت ها معمولاً با تعداد زیادی از اقلام مورد نیاز و تأمین کنندگان کاندید مواجه هستند. اتخاذ سیاست های یکسان در مورد تأمین اقلام مختلف منطقی به نظر نمی رسد. از سوی دیگر، سیاست های متفاوتی در حوزه ارتباط با تأمین کنندگان پیشنهاد شده است. بنابراین، خرید اثربخش و مدیریت تأمین کارا نیازمند اتخاذ سیاست های مناسب و متناسب با شرایط مختلف است [38].
میتات زیدان و همکاران در سال 2010برروی موضوعی باعنوان«یک روش ترکیب شده برای انتخاب تامین کننده و ارزیابی عملکرد» کارکردند. در این پروژه - ریسرچیک رویکرد جدیدی برای افزایش کیفیت ارزیابی و انتخای تامین کننده معرفی شده است. این رویکرد جدید متغیر های کیفی و هم کمی را در ارزیابی عملکرد انتخاب تامین کننده ها براساس کارایی و اثر گذاری در یکی از بزرگترین کارخانه های خودرو سازی در ترکیه به کار گرفته است. این روش در دو مرحله بیان می شود. در قسمت اول کیفیت عملکرد ارزیابی توسط AHP فازی برای یافتن وزن معیارها نمایش داده می شود و در قسمت بعد با به کارگیری TOPSIS فازی برای یافتن رتبه بندب تامین کننده ها استفاده می شود. به این طریق متغیر های کیفی برای استفاده کردن از DEA به متغیر های کمی تبدیل شده اند. این روش به عنوان ممیزی سیستم مدیریت کیفیت نامیده شده است. در واقع در قسمت DEA با استفاده از متغیرهای ورودی ساختگی به چهار متغیر


خروجی دست پیدا می کند به عبارتی، ممیزی سیستم مدیریت کیفیت، نرخ هزینه تعهد، نرخ خرابی و مدیریت کیفیت. با مقایسه این روش با سیستمی که در کارخانه قبلا استفاده می شده، نشان داد که اجرای این روش برتری ها و مزیت هایی نسبت به قبل برای تصمیم گیری بهتر در خرید قطعات خودرو توسط انتخاب مناسب تامین کننده ها در کارخانه خودرو سازی ترکیه به همرا داشته است [40].

—d1215

کار j نمیتواند قبل از زمان آمادهسازی خود(rj) پردازش خود را آغاز کند. زمان آمادهسازی غیر صفر برای کارها rjپردازش یک کار روی یک ماشین میتواند قبل از اتمام پرداش قطع شود و کار دیگری پردازش شود. شکست کارها prmpقبل از شروع پردازش یک کار یک یا چند کار مشخص باید پردازش شده باشند. اولویت پردازش کارها precزمان نصب یک کار به روی یک ماشین به کار قبلی پردازش شده روی آن ماشین بستگی دارد. زمان نصب وابسته به توالی کارها stsk,stijkکارهای موجود گروهبندی شده و کارهای یک گروه میتوانند بدون زمان نصب پشت سر هم پردازش شوند. گروه کاری fmlsیک ماشین میتواند دستهای از کارها را همزمان پردازش کنند. زمان پردازش کارها لزوما یکسان نیستند. پردازش دستهای batch(b)یک ماشین ممکن است به طور مداوم در دسترس نباشد. خرابی ماشین brkdwnیک کار ممکن است تنها روی ماشینهای مشخصی قابلیت پردازش داشته باشد. دسترسی محدود به ماشینها Mjدر مسائل کارگاهی جریانی، ترتیب پردازش کارها روی تمام ماشینها یکسان باشد. جایگشت prmuدر مسائل کارگاهی جریانی با ظرفیت محدود بین ماشینآلات هنگامی که بافر پر باشد کار روی ماشین قفل میشود. بلوکه شدن blockدر مسائل کارگاهی جریانی، کارها باید بدون هیچگونه توقفی مسیر پردازش را طی کنند. بدون انتظار nwtدر مسائل تولید کارکاهی یک کار ممکن است در یک مرکز کاری بیش از یک بار پردازش شود. گردش مجدد rcrcجدول SEQ جدول * ARABIC 3 جدول 2-3. نمادهای متداول برای γ.توضیحات مسئله نماد
زمان تکمیل آخرین کار را نشان میدهد. زمان تکمیل بیشینه Cmaxبیشترین انحراف زمانی از موعد تحویل را محاسبه میکند زمان تاخیر بیشینه Lmaxمجموع زمانهای تکمیل کارها را اندازهگیری میکند. زمان تکمیل کل Cjمجموع انحرافات زمانی از موعد تحویل را درنظر میگیرد. زمان دیرکرد کل Tjتعداد کارهای دارای دیرکرد زمانی را محاسبه میکند. تعداد کارهای با تاخیر کل Ujمجموع زمانهای زودکرد و دیرکرد را نشان میدهد. زمانهای زودکرد و دیرکرد کل Ej+Tjمجموع زمانهای تکمیل وزنی کارها را محاسبه میکند. زمان تکمیل وزنی کل wjCjمجموع انحرافات وزنی از موعد تحویل را محاسبه میکند. زمان دیرکرد وزنی کل wjTjتعداد وزنی کارهای دارای دیرکرد وزنی را نشان میدهد. تعداد کارهای با تاخیر وزنی کل wjUjمجموع زمانهای زودکرد و دیرکرد وزنی کارها را محاسبه میکند. زمانهای زودکرد و دیرکرد وزنی کل wj'Ej+wj"Tjسیستم تولید جریانی منعطف یکی از پرکاربردترین سیسستمهای تولیدی است که در واقع حالت کلیتر سیستم تولید جریانی و حالت خاصی از سیستم ماشینهای موازی است. از آنجا که چنین چیدمانی از ماشینها انعطاف پذیری خطوط تولیدی را تا حد زیادی افزایش میدهند، امروزه این حوزه توجه زیادی را به خود جلب کرده است.
از زمانی که اولین تحقیقات در زمینه سیستم تولید جریانی منعطف تاکنون انجام شده است، محدودیتهای بسیاری نظیر زمان نصب وابسته به توالی کارها، پردازش گروهی و … در این نحوه تولید مورد مطالعه قرار گرفتهاند. اما بررسی پردازش بدون انتظار نه تنها در حوزه سیستم تولید جریانی منعطف بلکه در سیستم تولید جریانی معمول نیز کمتر مورد بررسی قرار گرفته است. در این تحقیق، مسئله زمانبندی سیستم تولید جریانی بدون انتظار منعطف با در نظر گرفتن ظرفیت محدود تولید ماشینآلات، رد یا قبول سفارشات و زمان نصب وابسته به توالی کارها و با رویکرد مدیریتی ترکیبی تولید برای ذخیره و تولید برای سفارش با هدف به حداقل رساندن هزینهها(هزینههای ناشی از زودکرد و دیرکرد وزنی و رد کردن یا تحویل ناقص سفارش) مورد بررسی قرار میگیرد. به منظور مرور ادبیات تحقیق، اهم پژوهشهای انجام شده در این حوزه به تفکیک محدودیتها و تابع هدف مورد بررسی قرار میگیرند.
2-2. پردازش بدون انتظارپردازش بدون انتظار یک کار به این معنی است که از زمان شروع پرداش کار روی اولین ماشین تا زمان اتمام پرداش روی آخرین ماشین هیچ وقفه زمانی وجود نداشته باشد. با توجه به این شرایط، شروع پرداش یک کار روی اولین ماشین باید تا زمانی که شرایط پرداش بدون انتظار آن فراهم باشد به تعویق بیفتد [40]. یکی از رایجترین مثالها برای تولید بدن انتظار، صنایع فولاد است. فهرست کاملی از کاربردهای این روش تولیدی توسط هال و اسریسکاندراجاه (1996) [26]، فرامینان و ناگارو (2008) [18] و فرامینان و همکارانش (2010) [17] گرداوری شده است.
با نگاهی اجمالی، تحقیقات انجام شده در زمینه پردازش بدون انتظار را میتوان در سه دسته کلی جای داد که در این بخش اهم تحقیقات انجام شده در هر دسته ارائه میشوند.
2-2-1. سیستم تولید جریانی با دو ماشیندر این سیستم جریانی تنها دو ماشین وجود دارد. آلدوویزان (1998) [8] این مسئله را همراه با محدودیت زمان نصب جدا از زمان پردازش و با تابع هدف مجموع زمانهای تکمیل کارها مورد بررسی قرار داد. پس از آن آلدوویزان (2001) [9] همین مسئله را به کمک روش شاخه و کران حل کرد. بعدها هر دوی این محققان کار خود را برای همین مسئله در حالت سه ماشین تعمیم دادند. شیو(2004) [48] مسئله F2|nwt,sij|Ci را به کمک نمایش مسئله به فرم مسئله فروشنده دورهگرد به کمک الگوریتم کلونی مورچگان حل کرد و نشان داد که نتایج حاصل از آن بهتر از روشهای ابتکاری است که توسط اللهوردی و آلدوویزان بدست آمده بود.
2-2-2. سیستم تولید جریانی با بیش از دو ماشیندر این دسته پژوهشهای زیادی انجام شده است که از آن جمله میتوان به پژوهش انجام شده توسط توکلی مقدم و همکارانش(2008) [50] اشاره کرد که مسئله زمانبندی تولید جریانی بدون انتظار با توابع هدف مینیممسازی متوسط زمان تکمیل وزنی و متوسط دیرکرد وزنی را به کمک الگوریتم سیستم ایمنی مصنوعی حل کرد. بابک جوادی و همکارانش(2008) [27] مسئله چند هدفه سیستم جریانی بدون انتظار فازی را به کمک برنامهریزی خطی حل کرد. که پن و همکارانش(2009) [41] همین مسئله را با توابع هدف مینیممسازی بیشینه زمان تکمیل و مینیممسازی بیشینه دیرکرد به کمک الگوریتم دیفرانسیل تکاملی حل کرد. یوتسنگ و تای لین(2010) [52] مسئله مورد بحث را توسط الگوریتم ژنتیک ترکیبی حل کردند. ونگ و همکارانش نیز(2010) [55] روشی بر پایه الگوریتم جستجوی ممنوع به نام جستجوی ممنوع شتاب داده شده برای حل مسئله زمانبندی تولید جریانی بدون انتظار با تابع هدف مینیممسازی بیشینه دیرکرد ارائه کردند که در آن از سه روش ابتکاری جهت تولید جواب کاندیدا استفاده شده بود. در ادامه پژوهشهای انجام شده چینگ یینگ و همکارانش(2012) [58] مسئله تولید جریانی بدون انتظار را در شرایط تولید سلولی و با محدودیت زمان نصب وابسته به گروهبندی کارها مورد مطالعه قرار دادند. ناگانو و همکارانش(2013) [47] این مسئله را با در نظر گرفتن زمانهای نصب جدا از زمان پردازش بررس کرده و روش حلی با رویکرد جستجوی خوشهبندی تکاملی برای این مسئله با تابع هدف زمان درجریان ساخت نهایی ارائه کردند. داوندرا و همکارانش(2013) [12] با بهرهگیری از الگوریتم تاکید خود سازمانی گسسته جوابهای نسبتا خوبی برای مسئله تولید جریانی بدون انتظار با هدف مینیممسازی ماکزیمم زمان تکمیل بدست آوردند.
2-2-3. سیستم تولید جریانی منعطف تحقیقات انجام شده در این دسته خود به دو بخش سیستمهای تولید جریانی منعطف با دو ایستگاه کاری یا بیش از دو ایستگاه کاری تقسیمبندی میشوند. اما در کل پژوهشهای انجام شده در این دسته از نظر فراوانی بسیار کمتر از دو دسته قبل است. برای مثال، ونگ و لیو(2013) [56] مسئله تولید جریانی بدون انتظار را در محیطی مشتمل بر دو ایستگاه کاری مورد بررسی قرار دادند و روش حلی بر پایه الگوریتم ژنتیک برای این مسئله ارائه کردند. جولایی و همکارانش(2013) [28] این مسئله را با دو تابع هدف مینیممسازی بیشینه زمان تکمیل و مینیممسازی بیشینه دیرکرد بررسی کرده و به کمک رویکرد دو هدفه الگوریتم تبرید شبیهسازی شده به حل آن پرداختند. همچنین همین نویسنده به کمک همکارانش (2009) [29] به بررسی این مسئله در شرایط وجود بیش از دو ایستگاه کاری و وجود احتمال رد سفارشات پرداخته و با رویکرد پنجرههای زمانی مدل ریاضی این مسئله را ارائه کرده است همچنین با استفاده از الگوریتم ژنتیک روش حلی نیز برای آن ارائه داده است.
مقالات مورد بررسی در این بخش در جدول(2-4) آورده شدهاند.
جدول SEQ جدول * ARABIC 4 جدول 2-4. مسائل تولید جریانی با محدودیت پردازش بدون انتظارنویسنده مسئله رویکرد سال شماره ارجاع
آلدوویزان F2|nwt,sij|Cj- 1998 8
آلدوویزان F2|nwt,sij|Cjشاخه و کران 2001 9
شیو و همکاران F2|nwt,sij|Ciبا رویکرد تبدیل مسئله به فروشنده دورهگرد با الکوریتم کلونی مورچگان حل شد. 48
توکلی مقدم و همکاران FmnwtWiCiWi,WiTiWiرویکرد چند هدفه الگوریتم سیستم ایمنی مصنوعی 2008 50
جوادی و همکاران FmnwtWiCiWi,WiEiWiرویکرد چند هدفه فازی به کمک برنامهریزی خطی 2008 27
که پن و همکاران FmnwtCmax,Lmaxالگوریتم دیفرانسیل تکاملی 2009 41
تسنگ و تای لین FmnwtCmaxالگوریتم ترکیبی ژنتیک 2010 52
ونگ و همکاران FmnwtLmaxالگوریتم جستجوی ممنوع شتابدهی شده 2010 56
چینگ یینگ و همکاران Fmnwt,cellCmaxسه الگوریتم بر پایههای الگوریتمهای ژنتیک، تبرید شبیهسازی شده و تکرار حریصانه 2012 58
ناگانو و همکاران FmnwtCiرویکرد جدید جستجوی خوشهبندی تکاملی 2012 47
داوندرا و همکاران FmnwtCmaxالگوریتم تاکید خود سازمانی گسسته 2013 12
2-3. زمان نصب وابسته به توالی کارهابه زمان صرف شده جهت آمادهسازی ماشین برای انتقال کار روی آن زمان نصب میگویند. زمان نصب عموما صرف نصب ابزارهای لازم روی ماشین، تمیزکاری و … میشود. با نگاهی کلی به تاریخ پژوهشهای انجام شده در حوزه زمانبندی میتوان دریافت که تا دههها زمان نصب در ادبیات زمانبندی به کلی نادیده گرفته میشده است و عموما جزیی از زمان پرداش کار در نظر گرفته میشده است. این رویه شاید در برخی صنایع قابل توجیه باشد اما لزوم در نظر گرفتن زمان نصب بطور جداگانه در بسیاری از موارد غیر قابل انکار است.
به طور کلی مسائل زمانبندی از حیث در نظر گرفتن زمان نصب به دو دسته کلی تقسیم میشوند: در دسته اول که زمان نصب مستقل از توالی نامیده میشود و در آن زمان نصب یک کار بر روی ماشین تنها به خود آن کار بستگی دارد و به کار قبل از آن و یا اصطلاحا به توالی وابسته نیست. دسته دوم که آن را زمان نصب وابسته به توالی کارها مینامند به حالتی اطلاق میشود که زمان نصب یک کار روی ماشین به کار قبلی که روی آن ماشین نصب شده است نیز بستگی دارد. در این دسته حالت خاص دیگری نیز وجود دارد که آن را زمان نصب وابسته به گروههای کاری مینامند که به معنای این است که زمان نصب کارهای درون یک گروه کاری با گروه کاری دیگر متفاوت است و اگر دو کار از دو گروه متفاوت بلافاصله روی ماشین قرار بگیرند زمان نصب بزرگتری نسبت به حالتی دارد که کارهای یک گروه پشت سر هم قرار بگیرند.
اهمیت مدنظر قرار دادن زمان نصب به عنوان عاملی تاثیرگذار در بهرهوری سیستم تولیدی در تحقیقات متعددی مورد بحث قرار گرفته است. فلین [19] تاثیر زمانهای نصب وابسته به توالی را مورد تحقیق قرار داده است و ورتمن [57] فاکتورهایی که بیشترین تاثیر را در عملکرد سیستم دارند مورد بررسی قرار داد که در آن زمان نصب یکی از موثرترین راهها برای بهبود خدمات به مشتریان و کاهش هزینههای انبارداری معرفی شده است.
اگرچه محدودیت زمان نصب وابسته به توالی در اغلب چیدمانهای مسائل زمانبندی مورد مطالعه قرار گرفته است اما از آنجا که مسئله مورد بحث در حوزه تولید جریانی است در ادامه تنها به ارائه مهمترین مطالعات انجام شده در مسائل زمانبندی با محدودیت زمان نصب وابسته به توالی کارها در محیطهای مختلف سیستم تولید جریانی و به خصوص در سیستمهای تولید جریانی بدون انتظار اکتفا میشود.
2-3-1. سیستمهای تولید جریانیسیستم تولید جریانی مشتمل بر تعدادی ماشین است که به طور متوالی قرار گرفتهاند و کارها عموما با ترتیب یکسانی روی ماشینها پردازش میگردند. در نظر گرفتن محدودیت زمان نصب وابسته به توالی کارها میتواند معیارهای بهینهسازی را در چنین سیستمهایی تحت تاثیر قرار دهد. وانچیپورا و سریدهاران [54] برای مسئله Fm|sijk|Cmax دو الگوریتم جهت تخصیص زمانهای نصب تعریف کرده و سپس مسئله را با روشی ابتکاری بر پایه ساختن توالی حل کردهاند. میرابی [36] نیز همین مسئله را به کمک رویهای ترکیبی از الگوریتم ژنتیک حل کرده است.
سیستمهای تولید جریانی منعطف نیز ساختاری مشابه سیستم تولید جریانی ساده دارند، با این تفاوت که حداقل در یکی از ایستگاههای کاری بیش از یک ماشین وجود دارند. لذا مسئله مورد بحث تعمیمی از حالت مسئله ماشینهای موازی است. میرصانعی و همکارانش [37] این مسئله را با هدف بیشینه زمان تکمیل کارها مطالعه نموده و رویه حلی با رویکرد الگوریتم تبرید شبیهسازی شده برای آن ارائه نمودند. حکیمزاده و زندیه [25] مسئله فوق را با در نظر گرفتن دو تابع هدف و نیز وجود بافرهای محدود بین ایستگاههای کاری حل کردند.
2-3-2. سیستمهای تولید جریانی بدون انتظارسیستمهای تولید جریانی بدون انتظار از نظر نحوه چیدمان ماشینآلات تفاوتی با سیستمهای تولید جریانی بدون انتظار ندارند، تنها تفاوت در نحوه پردازش بدون انتظار کارها روی ماشینآلات است. در چنین شرایطی زمان نصب وابسته به توالی کارها میزان تاخیر احتمالی در شروع کار روی ماشین اول را که برای تامین شرایط پردازش بدون انتظار لازم است تحت تاثیر قرار میدهد.
عرب عامری و سلماسی(2013) [10] نیز روش حلی با رویکرد الگوریتم ترکیبی بهینهسازی تجمعی ذرات و جستجوی ممنوع برای مسئله Fm|nwt,sijk|wj'Ej+wj"Tj پیشنهاد دادند. گاوو و همکارانش [21] مسئله تولید جریانی بدون انتظار را با محدودیت زمان نصب وابسته به توالی و تابع هدف زمان در جریان کل بررسی نموده و چهار رویه ابتکاری برای حل آن پیشنهاد دادهاند. رمضانی و همکاران [43] مسئله سیستم تولید جریانی منعطف بدون انتظار را در حالتی که ماشینهای درون هر ایستگاه عملکرد مشابه و نسبتهای سرعت مشخص دارند مدنظر قرار داده و به کمک رویکرد ترکیبی فراابتکاری به حل آن پرداخته است.
پژوهشهای مرور شده در این بخش در جدول(2-5) خلاصه شدهاند.
جدول SEQ جدول * ARABIC 5 جدول 2-5. مسائل سیستم تولید جریانی با محدودیت زمان نصب وابسته به توالی کارهانویسنده مسئله رویکرد سال شماره ارجاع
وانچیپوراو سریدهاران Fm|sijk|Cmaxروش ابتکاری بر پایه ساختن جواب 2013 54
میرابی Fm|sijk|Cmaxرویه ترکیبی براساس الگوریتم ژنتیک 2014 36
میرصانعی و همکاران Fm|sijk|Cmaxالگوریتم شبیهسازی تبرید 2011 37
حکیم زاده و زندیه Fmsijk,bCmax,Tjچند رویه فراابتکاری 2012 25
عرب عامری و سلماسی Fm|nwt,sijk|wj'Ej+wj"Tjالگوریتم ترکیبی از بهینهسازس تجمعی ذرات و جستجوی ممنوع 2013 10
گاوو و همکاران Fm|nwt,sijk|Cjچهار رویه ابتکاری 2013 21
رمضانی و همکاران FFm|nwt,sijk|Cmaxسه روش فراابتکاری بر پایه الگوریتمهای ژنتیک، تبرید شبیهسازی شده و تکرار حریصانه 2013 43
2-4. محدودیت کاری ماشینآلاتمحدودیت کاری ماشینآلات به این معنی است که هر ماشین پس از انجام حجم مشخصی از کار از دسترس خارج میشود که این مسئله میتواند دلایل متعددی همچون انجام تعمیرات اساسی و … داشته باشد. برای مثال یک ماشین پرس عموما بعد از انجام تعداد مشخصی پرس جهت تنظیم، تعویض روغن و تعمیرات برای مدتی از دسترس خارج میگردد. پیادهسازی این محدودیت در مسائل بهینهسازی معمولا به دو صورت انجام میشود: در دسته اول مسائل، ماشینها پس از گذراندن تعداد یا حجم مشخصی از کار از دسترس خارج میگردند و در دسته دوم، ماشینها پس از سپری کردن زمان مشخصی از لحظه شروع به کار از دسترس خارج میشوند. به کار بردن هر کدام از این دو رویکرد به ویژگیهای ماشینآلات و محصول تولیدی بستگی دارد. محمدی و فاطمی قمی [38] مسئله محدودیت ساعات کاری ماشینآلات را با در نظر گرفتن زمان نصب وابسته به توالی کارها در محیط تولید جریانی مورد مطالعه قرار دادند و آن را با رویکردی ابتکاری بر پایه الگوریتم ژنتیک حل نمودند. همین نویسنده به کمک همکارانش [39] دو روش الگوریتمی جدید را نیز برای مسئله تولید جریانی همراه با محدودیت حجم کاری، زمان نصب وابسته به توالی و تولید بر مبنای تقاضا ارائه کردند. جورجیادیس و پولیتو [22] نیز همین محدودیت را در حالتی که تعداد کار پردازش شده در روز محدود باشد در سیستمهای تولید جریانی بررسی کردند. بابایی و همکاران [11] نیز مسئله بهینهسازی همزمان تولید محصولات بر پایه تقاضا و زمانبندی را در محیط تولیدی جریانی مطالعه نموده و برای آن به کمک الگوریتم ژنتیک جوابهای با کیفیتی بدست آوردند.
مقالات مروری در این بخش در جدول(2-6) خلاصه شدهاند.
جدول SEQ جدول * ARABIC 6 جدول 2-6. مسائل سیستم تولید جریانی با محدودیت حجم کاری ماشینآلاتنویسنده مسئله رویکرد سال شماره ارجاع
محمدی و فاطمی قمی Fm|sijk|MINcostالگوریتم ژنتیک 2011 38
محمدی و همکاران Fm|sijk|MINcostدو الگوریتم ترکیبی جدید 2011 39
جورجیادیس و پولیتو Fm||MINcostرویه فراابتکاری جدید 2013 22
بابایی و همکاران Fm||MINcostالگوریتم ژنتیک 2013 11
2-5. استراتژیهای مدیریت تولیدمدیریت تولید به معنای تعیین میزان تولید محصولات با استفاده از پیشبینیهای انجام شده از نیاز بازار، تعیین زمان مناسب تحویل و … است. همانطور که از تعریف برمیآید مدیریت تولید به دلیل مشخص نمودن تعداد کارها و موعد تحویل ارتباط تنگاتنگی با زمانبندی تولید محصولات دارد. یکی از مهمترین مسائل در مدیریت تولید این مسئله است که محصول با رویکرد تولید برای سفارش تولید شوند یا با استراتژی تولید برای ذخیره [24]. در استراتژی تولید برای سفارش، محصولات یک سفارش تنها از زمانی که سفارش به سیستم تولیدی ابلاغ میشود توانایی تولید شدن دارند. استراتژی تولید برای ذخیره نیز تعداد محصولات را با توجه به نیاز بازار و سهم محیط تولیدی از بازار پیشبینی مینماید. از اصلیترین اشکالات استراتژی تولید برای ذخیره هزینه نگهداری محصولات است. استراتژی تولید برای سفارش هم به دلیل متغیر بودن تعداد و حجم سفارشات و لزوم تحویل به موقع جهت کسب رضایت مشتری زمانبندی را مشکلتر خواهند کرد. از این رو در سالهای اخیر توجه به استراتژیهای ترکیبی مدیریت تولید رو به افزایش بوده است. یوسف و همکاران [24] تاثیر زمانبندی بر استراتژیهای ترکیبی تولید برای ذخیره و تولید برای سفارش را در زمانبندی تک ماشین در پروژه - ریسرچمفصلی مورد بحث قرار داده است. در این پروژه - ریسرچاو محصولات را به دو گروه تقسیم کرده است: تعداد زیادی از محصولات که تقاضای کمی دارند و تعداد کمی از محصولات که تقاضا برای آنها زیاد است. در نهایت محصولات با تقاضای زیاد را با استراتژی تولید برای ذخیره و محصولات با تقاضای کم را با رویه تولید برای سفارش به خط تولید میفرستد. همین رویکرد توسط آدان و وال [7] نیز مورد مطالعه قرار گرفته است. عیوضی و همکاران [16] نیز مدل توسعه یافتهای بر مبنای زمانبندی و کنترل تولید نیمههادیها ارائه کردند که در آن دو رویکرد برای اولویت دادن به کارهای تولید برای سفارش و تولید برای ذخیره وجود دارد. زائر پور و همکاران [59] نیز ساختار تصمیمگیری برای ترکیب استراتژیهای تولید را مورد بررسی قرار داده و با رویهای ترکیبی از رویکردهای ایاچپی و تاپسیس به اتخاذ تصمیم پرداخته است.
مقالات مروری در این بخش در جدول(2-7) خلاصه شدهاند.
جدول SEQ جدول * ARABIC 7 جدول 2-7. مسائل با محدودیت استراتژیهای ترکیبی مدیریت تولیدنویسنده مسئله رویکرد سال شماره ارجاع
یوسف و همکاران 1||Cmax- 2004 24
آدان و وان -- 1998 7
عیوضی و همکاران -- 2009 16
زائرپور و همکاران -AHP,TOPSIS 2009 59
2-6. تابع هدفگسترش مفاهیم تولید به موقع اهمیت زمانهای زودکرد را برای دانشمندان علم زمانبندی بیش از پیش روشن کرده است. پس از بکارگیری موفق این مفاهیم در صنعت و تاثیر قابل توجه آن بر عملکرد تولید و کاهش موجودی انبار تعداد پژوهشهای زمانبندی که به این مسئله توجه نشان داده بودند افزایش چشمگیری یافت. در عمل محصولاتی که زودتر از موعد ساخته میشوند باید به انبار بروند و محصولاتی که دیرتر از موعد تحویل میگردند نیز نارضایتی مشتریان را در پی دارند. از آنجا که بسته به شرایط اهمیت این دو هزینه برای هر کدام از کارها میتواند متفاوت باشد، ضرایب وزنی هزینهها برای هرکار متفاوت تعریف میگردد.
در کنار رشد تحقیقات زمانبندی که درآنها مفهوم تولید به موقع مدنظر قرار گرفته است، پژوهشهایی نیز انجام شده است که با حفظ مفهوم تولید به موقع به سایر هزینههای موجود در سیستم نیز پرداختهاند. در این تحقیقات هزینههایی نظیر عدم پذیرش کارها، هزینههای انبارداری و … نیز در نظر گرفته میشوند.
در این نمونههایی از تحقیقات انجام شده در زمینه تولید جریانی بدون انتظار که در آنها رویکرد تولید به موقع به عنوان تابع هدف در نظر گرفته شده است مرور میشوند.
عرب عامری و سلماسی [10] مسئله زمانبندی تولید جریانی بدون انتظار را با محدودیت زمان نصب وابسته به توالی کارها و با محدودیت مجموع زمانهای زودکرد و دیرکرد وزنی به کمک الگوریتم ترکیبی بهینهسازی تجمعی ذرات و جستجوی ممنوع حل کردند. جولایی و همکاران [29] نیز با حفظ مفهوم تولید به موقع تابع هدفی شامل مجموع وزنی زودکردها و دیرکردها و ضرر ناشی از رد سفارشات جهت رسیدن به بیشینه سود حاصل از پردازش کارها برای مسئله تولید جریانی بدون انتظار تعریف کردند.
در جدول(2-8) پژوهشهای مرور شده در این بخش به اختصار آورده شدهاند.
جدول SEQ جدول * ARABIC 8 جدول 2-8. مسائل سیستم تولید جریانی با تابع هدفهای تولید به موقعنویسنده مسئله رویکرد سال شماره ارجاع
عرب عامری و سلماسی Fm|nwt,sijk|wj'Ej+wj"Tjالگوریتم ترکیبی از بهینهسازس تجمعی ذرات و جستجوی ممنوع 2013 10
جولایی و همکاران FFm|nwt|MAXbenefitالگوریتم ژنتیک 2009 29
2-7. جمعبندیدر این فصل، ابتدا به کمک رویکرد سه نمادی به طبقهبندی مسائل زمانبندی پرداخته شد. پس از آن ادبیات سیستم تولید جریانی منعطف بدون انتظار تشریح گردید. در ادامه فصل جهت مرور ادبیات موضوع مورد بررسی مقالات و پژوهشهای انجام شده به تفکیک محدودیتها و تابع هدف تحقیق مورد بررسی قرار گرفت. با توجه به مطالب عنوان شده در این فصل تحقیق پیش رو از جنبه تابع هدف، کاربرد رویکردهای مدیریت تولید در زمانبندی و بکارگیری مسئله محدودیت ساعات کاری در محیط سیستم تولیدی تولیدی منعطف بدون انتظار نوآوری دارد.
فصل سوممدل ریاضی پیشنهادی3-1. مقدمهرویکردهایی همچون برنامهریزی خطی و غیرخطی، برنامهریزی عدد صحیح و … به عنوان رویکردهای دقیق برای بدست آوردن جواب از توانایی محدودی برخوردارند. با پیچیده شدن مسائل دنیای واقعی این واقعیت بیش از پیش برای دانشمندان روشن گردید که برای حل مسائل جدید به ابزارهایی کارآمدتر نیازمندند. از این رو امروزه تمرکز مطالعاتی از بدست آوردن جواب دقیق توسط این روشها به بدست آوردن جوابهای نزدیک به بهینه به کمک روشهای ابتکاری و فراابتکاری معطوف گردیده است. اگر چه روشهای دقیق امروزه بسیار کمتر مورد استفاده قرار میگیرند اما همچنان به عنوان ابزاری برای اعتبارسنجی روشها و مدلها بسیار سودمندند.
در این فصل، مسئله زمانبندی تولید جریانی منعطف با محدودیت ساعات کاری ماشینآلات و زمانهای نصب وابسته به توالی کارها و نیز با درنظر گرفتن رویکرد مدیریت تولید ترکیبی تولید برای سفارش و تولید برای ذخیره مورد بررسی قرار میگیرد. در ادامه مدل ریاضی ارائه شده برای این مسئله به طور کامل تشریح شده و اعتبارسنجی میگردد.
3-2. تعریف مسئلهمسئله زمانبندی تولید جریانی منعطف با محدودیت ساعات کاری ماشینآلات و زمانهای نصب وابسته به توالی کارها و نیز با درنظر گرفتن رویکرد مدیریت تولید ترکیبی تولید برای سفارش و تولید برای ذخیره به صورت زیر ارائه میگردد:
یک محیط صنعتی با قابلیت تولید N محصول متفاوت و مستقل در نظر گرفته میشود. چیدمان ماشینآلات در این محیط تولیدی به صورت سیستم جریانی منعطف است، به این معنی که حداقل در یکی از ایستگاههای کاری بیش از یک ماشین وجود دارد. ماشینهای موجود در هر ایستگاه کاری کاملا مشابه هستند و هر کدام مقدار زمان مشخصی میتوانند در حال کار باشند و پس از آن از دسترس خارج میشوند. هر سیستم تولیدی با توجه به پیشبینیهای انجام شده براساس فروش قبلی خود سهم مشخصی از بازار را برای خود متصور است. از طرفی سیستم تولیدی ممکن است سفارشاتی را نیز دریافت کند(برای مثال سفارشات صادراتی یا تولید محصول برای یک ارگان مشخص). این سفارشات در زمان خاصی به سیستم تولیدی ارائه شده و موعد تحویل مشخصی دارند. معیار بهینهسازی این مسئله به حداقل رساندن هزینههای ناشی از رد کردن سفارشات، تحویل ناقص سفارشات(به دلیل محدودیت ظرفیت تولید) و هزینههای ناشی از زودکرد و دیرکرد تحویل سفارشات است. برای هر کدام از هزینههای ذکر شده براساس اهمیتی که برای مدیریت دارد ضرایب وزنی مشخصی در نظر گرفته میشود. برای درک بهتر مسئله نمای کلی محیط تولیدی -241304619625شکل SEQ شکل * ARABIC 1 شکل 3-1. نمای کلی مسئله مورد بررسی0شکل SEQ شکل * ARABIC 1 شکل 3-1. نمای کلی مسئله مورد بررسی-2578723158170در شکل(3-1) نشان داده شده است.
3-2-1. مفروضات مسئلهمفروضات زیر بر مسئله مورد بررسی حاکم است:
هر ماشین در هر لحظه تنها توانایی پردازش یک کار را دارد و هر کار در هر ایستگاه تنها باید بر روی یک ماشین پردازش شود.
هر سفارش شامل تعداد مشخصی از هر کدام از محصولات قابل تولید است.
کارهایی که برای ذخیره در انبار و براورده کردن سهم بازار تولید میشوند از لحظه صفر در دسترس خواهند بود و تا پایان افق برنامهریزی برای تکمیل تولید فرصت دارند.
زمانهای پردازش، ضرایب انواع هزینهها، تعداد ماشینهای هر ایستگاه و ظرفیت تولید(مقدار ساعتی که هر ایستگاه در دسترس است) مشخص است.
بیکاری ماشینها مجاز است.
3-3. مدل پیشنهادیدر این بخش، مدل ریاضی عدد صحیح غیرخطی پیشنهادی برای مسئله مورد بحث ارائه میگردد. پیش از ارائه کامل مدل، پارامترهای ورودی، متغیرهای تصمیمگیری، تابع هدف و محدودیتها به طور مجزا تشریح میگردند.
3-3-1. پارامترهای ورودی مسئله:s تعداد ایستگاههای کاری s=1, …,S:k تعداد ماشینهای موجود در هر ایستگاه کاریs. s=1, …,S ، k=1, …,ms:i تعداد سفارشات (برای سهولت در مدلسازی، i=1 مجموع کارهای با رویکرد تولید برای سفارش را نمایندگی میکند) i=1, …, N:j تعداد کارهای (محصولات) قابل تولید در محیط تولیدی j=1, …, J:t شماره هر کار در هر سفارش (sumi مجموع تعداد کارهای هر سفارش)t=1, …, sumi, i=1, …, N
:q محل قرارگیری هر کار در توالی کلی کارها (Z مجموع تعداد کارهای سفارشات پذیرفته شده به علاوه کارهای رویکرد تولید برای ذخیره)q=1, …, Z:Ri زمان در دسترس قرار گرفتن سفارش i (کارهای تولید برای ذخیره از لحظه صفر در دسترس هستند) i=2, …, N:Di موعد تحویل سفارش i به مشتری (کارهای تولید برای ذخیره تا پایان افق برنامهریزی برای تحویل فرصت دارند) i=2, …, N:Wti وزن دیرکرد در تحویل سفارش i به ازای هر واحد زمانی i=2, …, N
:Wei وزن زودکرد در تحویل سفارش i به ازای هر واحد زمانی i=2, …, N
:Wni وزن هزینه ناشی از رد سفارش (کارهای تولید برای ذخیره همیشه پذیرفته شده هستند و رد کردن برای آنها متصور نیست) i=2, …, N
:Wgi وزن هزینه ناشی از تحویل ناقص سفارش i به مشتری به ازای هر کار تحویل نشده (به دلیل محدودیت ساعات کاری ممکن است یک سفارش به طور کامل پردازش نشود، کارهای تولید برای ذخیره هم در صورت تحویل ناکامل توانایی براورده کردن نیاز بازار را ندارند) i=1, …, N
:cas محدودیت زمانی هر ماشین k در ایستگاه کاری s. s=1, …, S:pjs زمان پردازش کار نوع j در ایستگاه کاری s. j=1, …, J , s=1, …,S:hji تعداد کار نوع j در سفارش i. i=1, …, N, j=1, …, J:sjj'sk زمان نصب کار نوع j' هنگامی که این کار دقیقا پس از کار نوع j در ایستگاه کاری s روی ماشین k انجام شود. j,j'=1, …, J, s=1, …,S, k=1, …,ms3-3-2. متغیرهای تصمیمگیری مسئله:xtiq 1 اگر کار شماره t از سفارش i در محل q از توالی کارها قرار بگیرد و 0 در غیر اینصورت. t=1, …, sumi, i=1, …, N, q=1, …, Z:yqsk 1 اگر کار قرار گرفته در موقعیت q از توالی کارها روی ماشین k در ایستگاه s پردازش شود و 0 در غیر اینصورت. q=1, …, Z, , s=1, …,S, k=1, …,ms:vqj 1 اگر کار قرار گرفته در موقعیت q از توالی کارها از نوع j باشد و 0 در غیر اینصورت. q=1, …, Z, j=1, …, J:fi 1 اگر سفارش i پذیرفته شود و 0 در غیر اینصورت. i=1, …, N:stqs زمان شروع کار قرار گرفته در موقعیت q از توالی کارها در ایستگاه کاری s. q=1, …, Z, s=1, …,S:cqs زمان تکمیل کار قرار گرفته در موقعیت q از توالی کارها در ایستگاه کاری s. q=1, …, Z, s=1, …,S:deq زمان تاخیر لازم برای برقراری شرایط پردازش بدون توقف برای کار قرار گرفته در موقعیت q از توالی کارها. q=1, …, Z:avqs زمان در دسترس قرار گرفتن ایستگاه کاری s برای پردازش کار قرار گرفته در موقعیت q توالی کارها. q=1, …, Z, s=1, …,S:gq 1 اگر کار قرار گرفته در موقعیت q از توالی کارها انجام شود و 0 در غیر اینصورت (به دلیل محدودیت ساعات کاری ایستگاهها ممکن است کار انجام نشود). q=1, …, Z3-3-3. تابع هدفminZ=i=2Ntardii× fi×wti+i=2Nearlii ×fi×wei+i=1Nwni×1-fi+i=1Nsumi-nondi×fi×wgiاز آنجا که در صنایع امروزی اهمیت تحویل به موقع محصولات به مشتریان از اهمیت ویژهای برخوردار است، تابع هدف این مسئله با رویکرد تولید به موقع تعیین شده است. در اکثر پژوهشهایی که تاکنون انجام شده است هزینه دیرکرد برای کارهای پردازش شده محاسبه میشود، اما در این تحقیق از آنجا که بستههای سفارش داده شده باید تحویل مشتری شوند، هزینههای مربوطه نیز برای سفارشات محاسبه میشوند. برای یک بسته سفارشی مفروض چهار هزینه متصور است که به شرح زیر هستند.
هزینه دیرکرد: هزینه دیرکرد برای هر سفارش برابر است با بیشینه دیرکرد کارهای آن سفارش ضرب در میزان اهمیت(وزن) دیرکرد آن سفارش. لازم به ذکر است چنانچه سفارش مربوطه پذیرفته شده باشد (fi=1) هزینه دیرکرد برای آن متصور است و در غیر این صورت هزینه رد سفارش که در ادامه خواهد آمد باید محاسبه گردد. به دلیل اینکه موعد تحویل محصولات تولید برای ذخیره پایان افق برنامهریزی است، محاسبه هزینه دیرکرد برای آنها معنی پیدا نمیکند به همین دلیل این هزینه تنها برای سفارشات تولید برای سفارش محاسبه میشود(i=2). عبارت هزینه دیرکرد در تابع هدف به صورت زیر است:
(3-1) i=2Ntardii× fi×wtiهزینه زودکرد: این هزینه نیز مانند هزینه دیرکرد برای بستههای سفارشی پذیرفته شده(fi=1) محاسبه میشود. برای یک بسته سفارشی مفروض مقدار زودکرد برابر است با بیشینه زودکرد هر کدام از کارهای سفارش ضرب در اهمیت(وزن) زودکرد آن سفارش. از آنجا که موعد تحویل محصولات با استراتژی تولید برای ذخیره پایان افق برنامهریزی است برای آنها هزینه زودکرد متصور نیست(i=2). عبارتی که محاسبه هزینه زودکرد را در تابع هدف نمایندگی میکند به صورت زیر است:
(3-2) i=2Nearlii ×fi×weiهزینه رد سفارش: عدم پذیرش سفارش به دلیل از دست دادن سود ناشی از تولید آن برای سیستم تولیدی دارای هزینه است. هزینه رد سفارش برابر است با اهمیت(وزن) آن سفارش. در این بخش وزن سفارش میتواند میزان سود از دست رفته را نمایندگی کند. عبارت مربوط به این هزینه در تابع هدف مطابق رابطه(3-3) است.
(3-3) i=1Nwni×1-fiهزینه تحویل ناقص سفارش: چنانچه یک یا چند کار در سفارشات پذیرفته شده به دلیل محدودیت ساعات کاری ماشینآلات نتوانند پردازش خود را کامل کنند، بسته سفارشی ناقص پردازش میگردد. در چنین شرایطی یا سفارش باید ناقص تحویل شود و یا از موجودی انبار که کالاهای تولید برای ذخیره است برای کامل کردن سفارش استفاده شود که در هر دو حالت هزینههایی را در پی دارد. هزینه تحویل ناقص سفارش به صورت شمارش تعداد کارهای پردازش نشده در یک سفارش پذیرفته شده ضرب در میزان اهمیت(وزن) آن سفارش محاسبه میشود. تعداد کارهای پردازش نشده برای هر سفارش(sumi-nondi) با استفاده از تعداد کارهای پردازش شده هر سفارش که در محدودیتها محاسبه میشود محاسبه میگردد. بدیهی است این هزینه نیز تنها برای سفارشات پذیرفته شده متصور است. عبارت مربوط به هزینه تحویل ناقص در تابع هدف مطابق عبارت(3-4) است.
(3-4) i=1Nsumi-nondi×fi×wgi3-3-4. محدودیتهاj=1Jhji fi≤mscas , s=1,…,Sاین محدودیت تضمین میکند که مجموع زمان پردازش کارهایی که پذیرفته میشوند از مجموع زمان در دسترس در هر ایستگاه بیشتر نباشد.
f1≥1این محدودیت وجود کارهایی که تحت استراتژی تولید برای ذخیره تولید میشوند را در توالی کارهای نهایی تضمین میکند.
sumi=j=1Jhji, i=1,…, Nاین محدودیت مجموع محصولات سفارش داده شده در هر بسته سفارشی را محاسبه میکند.
Z=i=1Nsumi fi, i=1,…,N
این محدودیت تعداد کل کارهایی که در اثر پذیرفته شدن سفارشات باید پردازش شوند را محاسبه میکند.
t=1Zxtiq=1, q=1,…,Z and i=1,…,Nq=1Zxtiq=1, t=1,…,Z and i=1,…,N این مجموعه محدودیتها تخصیص هر کار به یک مکان در توالی و تخصیص هر مکان در توالی به یک کار را تضمین میکنند.
k=1msyqsk=1, q=1,…,Z and s=1, …,Sاین محدودیت تخصیص یک ماشین در هر ایستگاه کاری به هر کار موجود در توالی را تضمین میکند.
deq=maxi=1Nt=1sumiri xqit,avqs-avqs-1,…, avq2-avq1, q=1,…,Zمحاسبه میزان تاخیر در شروع پردازش هر کار در توالی در ایستگاه اول برای تامین شرایط پردازش بدون انتظار توسط این محدودیت انجام میشود. میزان تاخیر لازم برای پردازش بدون انتظار برابر با بیشینه فاصله زمانهای در دسترس برای آن کار در هر دو ایستگاه کاری متوالی است.
st11=deq+avq1stq1=deq+avq1+j=1Jj'=1Jq'=1q-1k=1ms(vqj' vq-1j yq1k yq-11k) sjj'1k, q=2,…,Zstqs=cqs-1+ j=1Jj'=1Jq'=1q-1k=1ms(vqj' vq-1j yqsk yq-1sk) sjj'sk, s=2,…, S and q=2,…,Zاین مجموعه از محدودیتها زمان شروع پردازش هر کار را در هر ایستگاه کاری را محاسبه میکند. اگر هر دو کار متوالی روی یک ماشین در هر ایستگاه از دو نوع متفاوت باشند زمان نصب به کار دوم تعلق میگیرد.
cqs=stqs+j=1Jvqj pjs, s=1,…,Sاین محدودیت زمان تکمیل پردازش هر کار در هر ایستگاه کاری را تعیین میکند.
avqs=min1≤k≤msmax1≤q≤q'-1cq's yq'sk, s=1,…,S and q=1,…,Zمحاسبه زمان در دسترس قرار گرفتن هر ایستگاه کاری برای هر کار توسط این محدودیت محاسبه میگردد. همانطور که از محدودیت مشخص است زمان در دسترس قرار گرفتن هر ایستگاه کاری برای هر کار برابر است با کمینه زمان در دسترس قرار گرفتن ماشینهای درون آن ایستگاه. زمان در دسترس قرار گرفتن هر ماشین نیز برابر است با بیشینه زمانهای تکمیل کل کارهایی که تاکنون روی آن ماشین پردازش شده است.
tardii=max0, max1≤q≤zt=1zxtiq cqs-di, i=2,…,N and s=Searlii=max0,di-max1≤q≤zt=1zxtiq cqs, i=2,…,N and s=Sاین دو محدودیت میزان دیرکرد و زودکرد را برای هر بسته سفارشی محاسبه میکند. دیرکرد یک سفارش برابر است با بیشینه مقدار دیرکرد هر کدام از کارهای آن سفارش و مقدار زودکرد هر سفارش برابر است با بیشینه زودکرد هر کدام از کارهای آن سفارش.
gq-k=1msyqsk=0 q=1, …, Z , s=Sاین محدودیت انجام شدن یا نشدن هر کار را تعیین میکند. اگر هیچ یک از ماشینهای ایستگاه کاری آخر به کار در موقعیت q در توالی کارها به تخصیص پیدا نکنند، به این معنی است که کار به پایان پردازش خود نرسیده است.
gq-k=1msyqsk=nondi=sumi-t=1sumiq=1Zgqxtiq, i=1, …, N این محدودیت تعداد کارهای انجام شده در هر سفارش را محاسبه میکند.
با توجه به توضیحات ارائه شده مدل ریاضی پیشنهادی به صورت زیر خواهد بود:
minZ=i=2Ntardii× fi×wti+i=2Nearlii ×fi×wei+i=1Nwni×1-fi+i=1Nsumi-nondi×fi×wgi Subject to:
j=1Jhji fi pjs≤mscas, s=1,…,S f1≥1sumi=j=1Jhji, i=1,…, NZ=i=1Nsumi fi, i=1,…,Nt=1Zxtiq=1, q=1,…,Z and i=1,…,N
q=1Zxtiq=1, t=1,…,Z and i=1,…,N k=1msyqsk=1, q=1,…,Z and s=1, …,S deq=maxi=1Nt=1sumiri xqit,avqs-avqs-1,…, avq2-avq1, q=1,…,
st11=deq+avq1stq1=deq+avq1+j=1Jj'=1Jq'=1q-1k=1ms(vqj' vq-1j yq1k yq-11k) sjj'1k, q=2,…,Zstqs=cqs-1+ j=1Jj'=1Jq'=1q-1k=1ms(vqj' vq-1j yqsk yq-1sk) sjj'sk, s=2,…, S and q=2,…,Z
cqs=stqs+j=1Jvqj pjs, s=1,…,Savqs=min1≤k≤msmax1≤q≤q'-1cq's yq'sk, s=1,…,S and q=1,…,Ztardii=max0, max1≤q≤zt=1zxtiq cqs-di, i=2,…,N and s=Searlii=max0,di-max1≤q≤zt=1zxtiq cqs, i=2,…,N and s=Sgq-k=1msyqsk=nondi=sumi-t=1sumiq=1Zgqxtiq, i=1, …, N 3-4. اعتبارسنجی مدلاعتبارسنجی مدل گام مهمی در اطمینان از صحت یک مدل ریاضی است. از آنجا که طبق مطالعات پژوهشگر چنین تحقیقی تاکنون انجام نشده است و مدل ارائه شده از چند نظر جدید است لزوم انجام اعتبارسنجی کاملا روشن به نظر میرسد.
اعتبارسنجی به این معنی است که نتایج بدست آمده از حل مدل باید با واقعیت مطابقت داشته باشد. بر این اساس اعتبارسنجی مدل ریاضی ارائه شده در دو مرحله انجام میگردد. مرحله اول اعتبارسنجی مدل به کمک یک مسئله حل شده و مرحله دوم حل یک مسئله تولید شده و بررسی اعتبار مدل.
3-4-1. اعتبارسنجی مدل به کمک مسئله حل شدهدر این بخش تحقیق انجام شده توسط ونگ و لیو [56] که مسئله تولید جریانی بدون انتظار منعطف با دو ایستگاه کاری و تابع هدف بیشینه زمان تکمیل کارها که حاوی حل تعدادی مسئله جهت استفاده سایر پژوهشگران است به عنوان مسئله جهت اعتبارسنجی مدل ارائه شده مدنظر قرار گرفته است.
جهت انجام فرایند اعتبارسنجی لازم است پارامترهای مدل ارائه شده در این تحقیق طوری تعریف شوند که مسئله با نمونه ارائه شده در پروژه - ریسرچونگ و لیو [56] مشابه گردد. بر این اساس، تعداد کارهای موجود در هر سفارش یک تعریف شده است. زمانهای نصب صفر در نظر گرفته شده و نوع کارهای موجود در سفارش متفاوت تعریف شده است. همچنین ظرفیت کاری ماشینآلات نامتناهی تعریف شده و امکان رد سفارش حذف گردیده است. همچنین از آنجا که تابع هدف این پروژه - ریسرچبیشینه زمان تکمیل است، تابع هدف مدل ارائه شده را نیز بیشینه زمان تکمیل سفارشات قرار داده تا نتایج قابل مقایسه باشند. قابل ذکر است که تغییر تابع هدف تاثیری در صحت عملکرد محدودیتها ندارد. تغییرات انجام شده در مدل پیشنهادی به طور خلاصه در جدول(3-1) آمدهاند.
جدول SEQ جدول * ARABIC 9 جدول 3-1. تغییرات اعمال شده در مدل پیشنهادی جهت اعتبارسنجیفاکتور وضعیت اصلی وضعیت تغییر یافته
تابع هدف کمینه هزینهها بیشینه زمان تکمیل کارها
زمان نصب بزرگتر از صفر صفر
تعداد کارهای موجود در سفارش از انواع متفاوت و معمولا بیش از یک کار از انواع متفاوت و یک کار
قابلیت رد سفارش وجود دارد وجود ندارد
ظرفیت کاری ماشینآلات محدود نامحدود
در تحقیق مورد استفاده سیستم تولید جریانی بدون انتظار شامل دو ایستگاه کاری و هر ایستگاه شامل دو ماشین یکسان است. کوچکترین ابعاد مسئله مورد بررسی در این پروژه - ریسرچمسئلهای مشتمل بر ده کار است که بنابر توضیحات ارائه شده در بالا در مدل پیشنهادی ما به صورت ده سفارش که هر کدام شامل یک کار است تعبیر میشوند. زمان پردازش کارها روی ماشین نیز دارای توزیع یکنواخت بین [50 ،1] میباشد بر همین مبنا با استفاده از تابع تولید اعداد تصادفی یکنواخت در نرمافزار متلب اعداد زیر به عنوان زمانهای پردازش تولید شدهاند.
(3-5) pqs=41 7 32 14 48 8 48 48 22 4546 46 5 28 49 49 25 8 46 48این مسئله در نرمافزار لینگو 9 حل شده است که در نتیجه آن توالی سفارشات به صورت q7, q3, q9, q8, q1, q10, q5, q2, q4, q6 و مقدار تابع هدف برابر 326 است. این در حالی است که مقدار تابع هدف در تحقیق مورد استفاده برای این مسئله برابر 292.3 است. این تفاوت حدودا 11% میتواند به دلیل متفاوت بودن مقدار زمانهای پردازش بوده باشد.
3-4-2. اعتبار سنجی مدل به کمک مسئله تولیدیدر این روش، اعتبارسنجی به کمک یک مسئله تولید شده و بررسی درستی عملکرد محدودیتها صورت میگیرد. این روش به عنوان مکملی برای روش قبلی است چرا که در روش قبل به دلیل تفاوت توابع هدف تغییر آن ناگزیر بود. برای انجام این روش دادههای ارائه شده در جدول(3-2) مورد استفاده قرار میگیرند.
جدول SEQ جدول * ARABIC 10 جدول 3-2. دادههای لازم جهت پیادهسازی مدل ریاضیفاکتور مقدار
تعداد سفارش 5
تعداد کارهای موجود در هر سفارش 1
تعداد ایستگاه 2
تعداد ماشین در هر ایستگاه 2
زمانهای پردازش unif [1, 50]زمانهای نصب 0
موعدهای تحویل 50
وزنهای زودکرد و دیرکرد 10
وزن رد سفارش 20
امکان رد سفارش وجود دارد
ظرفیت ماشینآلات نامحدود
لازم به ذکر است که دلیل اصلی کوچک در نظر گرفتن ابعاد مسئله یا حذف فاکتوری همچون محدودیت ظرفیت ماشینآلات تنها به دلیل افزایش چشمگیر زمان حل مسئله در نرمافزار لینگو و امکان نرسیدن به جواب بهینه کلی بوده است و از آنجا که این تغییرات جزیی از دامنه تغییرات ممکن این فاکتورها است تاثیری در اعتبارسنجی مدل نخواهند داشت.
-241304295775شکل SEQ شکل * ARABIC 2 شکل 3-2. گانت چارت جواب بهینه مسئله طراحی شده جهت اعتبارسنجی مدل ریاضی.0شکل SEQ شکل * ARABIC 2 شکل 3-2. گانت چارت جواب بهینه مسئله طراحی شده جهت اعتبارسنجی مدل ریاضی.right10596120مسئله مورد بررسی در این بخش در نرمافزار لینگو 9 حل شد و جواب بهینه برابر 2830 بود. توالی کارها نیز به صورت q2, q3, q5, q1, q4 بدست آمد. جهت اطمینان از درستی عملکرد مدل گانت چارت جواب بهینه در شکل(3-2) رسم شده است.
3-5. تعیین پیچیدگی مسئلهانتخاب روش حل مناسب میتواند در دقت و کیفیت و زمان مورد نیاز برای حل یک مسئله تاثیر قابل توجهی داشته باشد. شاخهای از علوم کامپیوتر با نام نظریه پیچیدگی بر مطالعه این مبحث تمرکز دارد. به طور خلاصه پیچیدگی یک مسئله با میزان محاسبات لازم جهت حل آن ارتباط مستقیم دارد. این بدان معناست که با افزایش ابعاد مسئله طبیعتا زمان حل آن نیز افزایش مییابد. چنانچه زمان حل مسئله نسبت به ابعاد آن با تابعی چندجملهای افزایش یابد، زمان این مسئله را چندجملهای میگویند. چنین مسائلی عمدتا با روشهای دقیق قابل حل هستند.
دسته بزرگتر و مهمتری از مسائل بهینهسازی که عمدتا مسائل زمانبندی نیز در این دسته قرار میگیرند دارای تابع زمانی غیر چندجملهای هستند. چنین مسائلی را در علم پیچیدگی NP-hard مینامند. این دسته از مسائل با روشهای دقیق قابل حل نبوده و لذا از روشهای تقریبی جهت یافتن نزدیکترین جواب به بهینه کلی بهره گرفته میشود. در نتیجه شناخت مسئله از نقطه نظر پیچیدگی آن میتواند بر کیفیت جواب تاثیر مستقیم داشته باشد.
8426456118225شکل SEQ شکل * ARABIC 3 شکل 3-4. سلسله مراتب پیچیدگی در توابع هدف مسائل زمانبندی [6].00شکل SEQ شکل * ARABIC 3 شکل 3-4. سلسله مراتب پیچیدگی در توابع هدف مسائل زمانبندی [6].10096503163570شکل SEQ شکل * ARABIC 4 شکل 3-3. سلسله مراتب پیچیدگی در مسائل کارگاهی زمانبندی [6].00شکل SEQ شکل * ARABIC 4 شکل 3-3. سلسله مراتب پیچیدگی در مسائل کارگاهی زمانبندی [6].center17732300center567841500پیندو [6] در کتاب مفصل خود پیرامون موضوع زمانبندی سلسله مراتب مسائل پیچیدگی در مسائل زمانبندی را در گرافهایی تشریح میکند. این گرافها در شکلهای(3-3) و (3-4) آمدهاند.
همانطور که از این شکلها مشخص است میزان پیچدگی یک مسئله زمانبندی به نحوه چیدمان ماشینآلات و تابع هدف مسئله بستگی مستقیم دارد. نکته قابل تعمل در مسئله پیچیدگی آن است که پس از تشخیص میزان پیچیدگی یک مسئله به کمک این گرافها میتوان این میزان را به حالات خاص این مسائل نیز تعمیم داد. به عنوان مثال مقدار پیچیدگی مسئله 1||Cj که حالت خاصی از مسئله 1||WjCj است را میتوان معادل مقدار پیچیدگی مسئله 1||WjCj دانست. این مسئله را در علم پیچیدگی به صورت 1||Cj∝1||WjCj نشان میدهند.
در این تحقیق مسئله زمانبندی تولید جریانی منعطف بدون انتظار با محدودیت ساعات کاری ماشینآلات، زمان نصب وابسته به توالی کارها و استراتژی ترکیبی تولیید با هدف حداقل سازی هزینهها مورد بررسی قرار میگیرد. راک [45] نشان داد که مسئله تولید جریانی بدون انتظار با تابع هدف بیشینه زمانهای تکمیل NP-hard است. با توجه به نتایج مطرح شده در مورد میزان پیچیدگی مسئله پردازش بدون انتظار به یقین میتوان گفت که مسئله مورد بحث در این تحقیق نیز از میزان پیچیدگی NP-hard برخوردار است لذا حل این مسئله در ابعاد بزرگ را نمیتوان به طور کارایی با روشهای دقیق انجام داد. در فصل آینده روشهای حل کارایی با استفاده از رویکردهای فراابتکاری ارائه میگردند. ولید جریانی منعطف بدون انتظار با محدودیت ساعات کاری ماشین
3-6. جمعبندیدر این فصل، پس از بیان تعریف مسئله مورد بررسی و تشریح ویژگیهای آن، مدل ریاضی عدد صحیح غیر خطی جدیدی برای حل آن ارائه گردید. در ادامه فصل نیز اعتبار مدل ریاضی ارائه شده با استفاده از دو رویکرد سنجیده شد. در پایان فصل نیز دلایلی مبنی بر ناکارامدی روشهای حل دقیق برای مسئله مذکور بیان شده و میزان پیچیدگی آن مورد بررسی قرار گرفت.
فصل چهارمالگوریتمهای فراابتکاری پیشنهادی و نتایج محاسباتی
4-1. مقدمههدف از حل هر مسئله بهینهسازی یافتن بهترین ترکیب ممکن از متغیرهای جواب برای آن مسئله است. مسائل بهینهسازی از منظر ماهیت جواب شدنی برای آنها به دو دسته کلی مسائل پیوسته و مسائل گسسته تقسیم میشوند. مسائل حوزه زمانبندی به عنوان دستهای مهم از مسائل بهینهسازی ترکیبی یکی از شناخته شده ترین مسائل با ساختار گسسته هستند. فاکتورهای جواب این دسته از مسائل باید به صورت گسسته کدگذاری شوند. با توجه به اهمیت مسائل این حوزه تاکنون رویکردهای جواب متنوعی برای حل این مسائل ارائه گردیدهاند. با نگاهی کلی، روشهای حل ارائه شده را میتوان در دو گروه کلی روشهای دقیق و تقریبی جای داد. ساختار رویکردهای دقیق به گونهای است که عملکرد آنها را تنها به حل مسائل با پیچیدگی مشخص و ابعاد کوچک محدود میکند. این رویکردها برای مسائل با ابعاد بزرگ زمانهای حل بسیار ناکارامدی را ارائه میدهند. برهمین اساس، لزوم استفاده از رویکردهای تقریبی در حل مسائل پیچیده بدیهی به نظر میرسد. این رویکردها بسته به نوع آنها میتوانند جوابهای با کیفیت قابل قبول را در زمان منطقی ارائه دهند.
روشهای فراابتکاری دسته مهمی از روشهای تقریبی هستند که عموما با الگوبرداری از رفتار طبیعت تدوین گردیدهاند. وجه تمایز اصلی این روشها با روشهای تقریبی دیگر استفاده از متدهایی برای اجتناب از توقف فرایند جستجو در بهینه محلی است. براساس استراتژیهای بکار رفته در فرایند الگوریتم، امروزه طیف گستردهای از روشهای فراابتکاری به جامعه محققین ارائه شده است که برای مثال میتوان به الگوریتمهایی نظیر ژنتیک، جستجوی ممنوع، مورچگان، تبرید شبیهسازی شده، سیستم ایمنی مصنوعی و … اشاره کرد.
در ادامه فصل پیش رو، الگوریتمهای فراابتکاری ارائه شده به منظور حل مسئله مورد بررسی شامل الگوریتم سیستم ایمنی مصنوعی و تبرید شبیهسازی شده با رویکرد ابری به طور کامل تشریح میگردند. پس از آن با استفاده از رویکرد تنظیم پارامترها به روش تاگوچی الگوریتمهای ارائه شده کالیبره شده و به وسیله آزمایشات طراحی شده مورد سنجش قرار میگیرند. در نهایت نتایج استخراج شده از اجرای آزمایشات تشریح میگردند.
4-2. الگوریتم سیستم ایمنی مصنوعیالگوریتم سیستم ایمنی مصنوعی یکی از جدیدترین الگوریتمهای الگوبرداری شده از رفتارهای طبیعی پدیدهها است. همانگونه که از نام آن هویدا است، این الگوریتم از سیستم ایمنی بدن موجودات زنده و بالاخص پستانداران الگوبرداری شده است. روند کلی الگوریتم بسیار شبیه به الگوریتم ژنتیک بوده اما وجود تفاوتهایی تاثیرگذار باعث برتری نسبی این الگوریتم نسبت به الگوریتم ژنتیک در برخی مسائل بهینهسازی ترکیبی گردیده است.
سیستم ایمنی بدن انسان مجموعهای پیچیده است که وظیفه حفاظت بدن در مقابل خطرات و حفظ سلامتی آن را به عهده دارد [34]. این سیستم این وظیفه را با شناسایی عوامل مضر خارجی به نام پاتوژنها و تلاش جهت نابودسازی آنها انجام میدهد. این عوامل عموما به کمک فاکتور پروتئینی موجود در ساختارشان که آنتیژن نام دارد شناسایی میشوند. پس از شناسایی آنتیژن، بدن فاکتور پروتئینی مناسب جهت نابودسازی آنتیژن مربوطه را که آنتیبادی نام دارد ساخته و به جریان خون میفرستد و از این طریق عامل خارجی مضر را نابود میکند این فرایند را پاسخ اولیه ایمنی مینامند. پس از رفع خطر، بدن بهترین آنتیبادی ساخته شده را در حافظه خود نگه میدارد تا چنانچه این آنتیژن بار دیگر وارد بدن شد بتواند عملکرد سریعتری داشته باشد. دلیل علمی واکسیناسیون نیز همین است.
در کل سیستم ایمنی بدن انسان به زیر شاخه سیستم ایمنی ذاتی و سیستم ایمنی قابل انطباق تقسیم میشود [34]. سیستم ایمنی ذاتی وظیفه دفاع عمومی بدن را برعهده داشته و تنها توانایی مبارزه با بیماریهای مشخصی را دارد، چیزی را به یاد نمیسپارد و عملکرد خود را بهبود نمیبخشد. اما سیستم ایمنی قابل انطباق توانایی مواجهه با عوامل بیماریزای جدید را داشته و در هر زمان بهترین عملکرد خود را در مقابل پاتوژنهای جدید به خاطر میسپارد. لازم به ذکر است که تمام الگوریتمهای ایجاد شده براساس سیستم ایمنی بدن براساس سیستم ایمنی قابل انطباق تدوین شدهاند.
رویه جستجوی بهترین آنتیبادی و نحوه به یاد سپاری آن برای تقریبا تمام عمر در بدن توجه بسیاری از پژوهشگران را جلب کرده است. به همین دلیل الگوریتمهای متعددی که هر کدام از بخشی از فرایند ایمنی الگوبرداری شدهاند در طی سالها ایجاد شده است. در یک تقسیمبندی کلی الگوریتمهای ایمنی ارائه شده را میتوان در سه دسته الگوریتم ایمنی تولید انتخابی، شبکه ایمنی و جستجوی منفی تقسیم کرد. الگوریتم ایمنی مصنوعی با رویکرد تولید انتخابی عموما در مسائل تعیین توالی بهینه و زمانبندی مورد استفاده قرار میگیرد حال آنکه دو رویکرد بعدی عموما برای مسائل تشخیص عوامل مخرب و مسائل خوشهبندی یا جستجوی الگو مورد استفاده قرار میگیرند. در تحقیق پیش رو نیز رویکرد تولید انتخابی الگوریتم ایمنی مصنوعی مورد استفاده قرار گرفته است لذا از این پس عبارت الگوریتم سیستم ایمنی مصنوعی به اختصار به جای عبارت رویکرد تولید انتخابی الگوریتم سیستم ایمنی مصنوعی به کار میرود.


الگوریتم سیستم ایمنی مصنوعی فرایند جستجوی خود را با جامعهای از آنتیبادیهای تصادفی که در واقع نشان دهنده جوابهای شدنی هستند آغاز میکند. در الگوریتم ایمنی مصنوعی آنتیژن تابع هدف را نمایندگی میکند. لذا هر کدام از جوابها از نظر میزان تطابق با تابع هدف مورد ارزیابی قرار میگیرند و در نهایت جوابها براساس میزان تطابقشان با تابع هدف که همان میزان برازندگی در الگوریتم ژنتیک است مرتب میشوند. پس از آن تعدادی مشخص از بهترین جوابها انتخاب شده و براساس رابطهای که بسته به نوع مسئله تعریف میشود، از هر جواب بسته به میزان تطابق آن تکثیر میشود. یعنی هرچه تطابق بیشتر باشد تعداد تکثیر نیز بیشتر میشود. در مرحله بعد هر جواب بسته به میزان تطابق خود تحت عملگر جهش قرار میگیرد، یعنی هر چه تطابق یک جواب بیشتر باشد میزان جهش کمتر خواهد بود. در نهایت میزان تطابق جوابهای جهش یافته بررسی شده و به تعدادی که در مراحل قبل بهترین جوابها برگزیده شده بودند، از بهترین جوابهای جهش یافته برداشته میشود و با همان تعداد از بدترین جوابهای جامعه مرجع جایگزین میگردد. این رویه تا فرارسیدن شروط توقف ادامه مییابد.
الگوریتم سیستم ایمنی مصنوعی به دلیل ساختار خود نقاط قوتی را در مقابل سایر الگوریتمها دارا است. از آنجا که این الگوریتم همزمان دستهای از جوابها را مورد بررسی قرار میدهد توانایی جستجوی همزمان نقاط متفاوتی از فضای حل را دارا میباشد و این مسئله توانایی الگوریتم برای رسیدن به بهینه کلی را افزایش داده و از به دام افتادن الگوریتم در بهینه موضعی جلوگیری میکند. به علاوه از آنجا که این الگوریتم فاقد عملگر تقاطع است در شرایط مساوی سرعت بالاتری نسبت به الگوریتم ژنتیک داشته و نیز از آنجا که عملگرهای بازتولید و جهش نیز در این الگوریتم تابعی از میزان تطابق جواب هستند سرعت همگرایی آن نسبت به الگوریتم ژنتیک بیشتر است.
4-2-1. شمای کلی الگوریتم سیستم ایمنی مصنوعیفرایند اجرای الگوریتم تولید انتخابی سیستم ایمنی مصنوعی مطابق شبه برنامه زیر است:
تولید جامعه اولیه آنتیبادیها(جوابها) به صورت تصادفی.
محاسبه میزان تطابق جوابهای تولید شده با آنتیبادی(تابع هدف) و مرتب کردن جامعه اولیه براساس میزان تطابق جوابها.
انتخاب تعدادی مشخص از بهترین جوابها.
تکثیر جوابهای انتخاب شده براساس میزان تطابق آنها.
اعمال جهش روی جوابهای تکثیر شده.
محاسبه میزان تطابق جوابهای جهش یافته با تابع هدف و مرتبسازی آنها براساس میزان تطابق.
جایگزین کردن تعدادی مشخص از بهترین جوابهای تولید شده با بدترین جوابهای جامعه جاری.
بررسی شروط توقف. چنانچه شرط توقف برقرار نبود، مرحله 2.
4-2-2. مفاهیم الگوریتم تولید انتخابی سیستم ایمنی مصنوعی و نحوه بکارگیری آنهاهر رویه حل شامل اصول و مفاهیمی است که فرایند جستجو را تشکیل میدهند. مفاهیم پایهای الگوریتم سیستم ایمنی مصنوعی به شرح زیر است:
کدگذاری جواب
تولید جامعه اولیه
تابع تطابق

user8260

استفاده از یک سیستم الکترونیکی (مبتنی بر وب)
ارضای تمایلات مشتریان با ارائه استراتژی‌های بازاریابی تحت وب
افزایش سود دهی سازمان
1-4 مفروضات مسئلهفرضیات در نظر گرفته شده برای تحقیق به قرار زیر می‌باشد:
استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در سازمان ممکن می‌باشد.
مدیریت تمایل به بازمهندسی در فرآیندهای کاری را دارد.
هدف مدیریت ارتباط با مشتری، بهبود روابط با مشتریان، و برآوردن نیازهای آن‌هاست.
سیستم بازاریابی تحت وب دارای قابلیت اجرایی می‌باشد.
مشتریان تحت یک سیستم الکترونیکی نظرات خود در مورد وضعیت خدمات سازمان را ارائه می‌نمایند.
1-5 مدل تحقیقهمان‌طور که در شکل 1-2 هم قابل مشاهده است. ابتدا با مشخص کردن خواسته‌های مشتریان تحت سیستمی الکترونیکی و شناسایی نقاط اثر آن در سازمان به عمل بازمهندسی (با در نظر گرفتن محدودیت‌های سازمان) پرداخته می‌شود. سپس جهت ارتقای مفاهیم بهره‌وری و اثربخشی و نیز توسعه سوددهی حاصل از خدمات سازمان استراتژی‌های متمرکز بر متدلوژی‌های بازاریابی ارائه می‌گردد. بنابراین مرور کامل روش‌های بازاریابی مبتنی بر وب نیز ضروری می‌باشد.

شکل 1-2 مدل تحقیق1-6 کلمات کلیدی و تعاریفدر این بخش به توضیح مختصری از کلمات استفاده شده می‌پردازیم:
مدیریت ارتباط با مشتری: فرآیند جذب مشتریان جدید، نگهداری مشتریان موجود، و سرمایه گذاری بر روی مشتریان تعریف است که به وجود آورندهی فضایی است که سازمان تحت آن در تعامل با مشتریانش میباشد.
مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی: همان فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری در بستری الکترونیکی (مبتنی بر) و با استفاده از فناوری اطلاعات (IT) که اشتقاقی از تجارت الکترونیکی می‌باشد.
بازمهندسی: تفکر مجدد بنیادین و طراحی مجدد اساسی فرآیندها برای دست یافتن به اصلاحات چشمگیر در موارد حساس و سنجش هم‌زمان کارایی پارامترهایی مانند هزینه‌ها؛ کیفیت؛ خدمات و سرعت.
برنامه‌ریزی استراتژیک: فرآیندی که سازمانها برای پیشبرد برنامهها و فعالیتهای خود جهت دستیابی به اهداف، و تحقق مأموریت سازمانی بهره میگیرند.
بازاریابی: بازاریابی شامل درک خواسته‌های مشتری و تطابق محصولات شرکت، برای برآورده ساختن آن نیازها و در برگیرنده فرآیند سودآوری برای شرکت است.
بازاریابی الکترونیکی: بکارگیری کانال‌های الکترونیکی ارتباط با مشتریان به منظور نشر پیام‌های بازاریابی
تجارت الکترونیکی: فرایند خرید، فروش یا تبادل محصولات، خدمات و اطلاعات از طریق شبکه‌های کامپیوتری و اینترنت می‌باشد.

فصل دوم
ادبیات و پیشینه تحقیق2-1 مقدمهبا توجه به یکپارچه شدن عناصر فناوری و بازاریابی در مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی، همه جنبه‌های تجربه برخط مشتری در طول چرخه تعامل تحت پوشش قرار می‌گیرد، لذا در این پایان‌نامه‌ با تکیه بر بازمهندسی فرآیند‌های مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی به ارائه استراتژی‌های بازاریابی می‌پردازیم. از این رو در این فصل مروری بر ادبیات موضوعی در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری و ترکیب آن با مباحث بازاریابی و بازمهندسی در سه بخش مجزا مطرح خواهند شد.
2-2 بازاریابی و بازمهندسیبخش اول مربوط به مباحث بازاریابی و بازمهندسی است که در آن با استفاده از تکینیک‌های بازمهندسی فرآیندها، به بهبود بازاریابی سیستم کنونی پرداخته می‌شود که از نتایج آن می‌توان به افزایش گستره بازار مشتریان الکترونیکی و سود حاصل از آن اشاره کرد. با توجه به نقاط ضعفی که در ساختار فعلی سازمان در زمینه بازاریابی وجود دارد تکنیک بازمهندسی بهترین راه برای بهبود روش‌های موجود است زیرا با استفاده از نقاط قوت موجود و تقویت نقاط ضعف بیشترین کارایی را نتیجه خواهد داد.
2-2-1 مفاهیم پایه‌ای در حوزه بازاریابی و بازمهندسیبازاریابی الکترونیک عبارتست از بکارگیری کانال‌های الکترونیکی ارتباط با مشتریان به منظور نشر پیام‌های بازاریابی [9]. در همین ارتباط، بازاریابی اینترنتی اصطلاحی است که عموما بدین معنی است: دستیابی به اهداف شرکت از طریق برآوردن و فراتر رفتن از نیازهای مشتریان به نحوی بهتر از رقبا با استفاده از فن‌آوری‌های دیجیتالی اینترنت [10]. بازاریابی اینترنتی عبارتست از فرایند ایجاد و حفظ روابط مفید متقابل با مشتریان از طریق فعالیتهای اینترنتی به منظور تسهیل تبادل ایده‌ها کالاها و خدمات به نحوی که اهداف هر دو طرف را محقق سازد [11]. این تعریف شامل بخشهای زیر است: فرآیند، ایجاد و حفظ روابط مفید متقابل با مشتریان، استفاده از اینترنت درانجام فعالیتهای بازاریابی، مبادله، تحقق اهداف طرفین. همچنین بازاریابی آنلاین به شرکتهای عضو شبکه‌های لجستیک بازاریابی که حاوی جریانی از اطلاعات کالاها خدمات، تجارب و پرداخت‌ها و اعتبارات می‌باشند اشاره دارد [10].
بازمهندسی فرایندهای سازمانی راهی است برای تطابق سریع و آنی با شرایط محیطی. بازمهندسی از طریق ابزارهایی که در اختیار دارد باعث تغییر فرایند‌ها و در نهایت کل سازمان در ابعاد وسیع می‌شود و با همین ابزار که به اهرم‌های تغییر بازمهندسی فرایندها نیز معروف است بازمهندسی عملی می شود. نقطه شروع برای کسب موفقیت در بازاریابی الکترونیک مانند راهبرد بازاریابی یا کسب و کار خلق یک فرایند راهبردی است که به خوبی تعریف شده باشد تا اهداف بازاریابی را از طریق ارتباطات بازاریابی پیوند داده و روش‌هایی را برای کسب اهداف مورد نظر طراحی کند. [1]
همچنین با توجه به تعاریفی که از مهندسی مجدد فرآیندهای کسب و کار ارائه شده، فناوری اطلاعات نقش حساس و برجسته‌ای در مهندسی مجدد سازمان ایفا می‌کند، خلق نیازهای جدید، لزوم توسعه محصولات جدید و صدور رویه‌ها و مقررات اجرایی بهتر از عمده تأثیرات مهم فناوری اطلاعات در مهندسی مجدد فرآیندهای کسب و کار خواهد بود. به‌وسیله پیاده‌سازی کامل فناوری اطلاعات در سازمان، این تغییرات داخلی باعث تسریع روند کاری و هدایت تغییرات به نوع محصولات، خدمات و بازار، صنعت و حتی جامعه خواهد شد. چهارچوب نقش‌های فناوری اطلاعات در مهندسی مجدد را می‌توان بصورت آغازکننده، تسهیل‌کننده و توانمندساز تصور کرد. [37]
2-2-2 کارهای مرتبط در حوزه بازاریابی و بازمهندسیدر ادامه این بخش به بیان چند مورد مطالعه انجام شده در زمینه پیوند دو شاخه بازاریابی و بازمهندسی خواهیم پرداخت.
شانون اسکالین، جری جرمستاد و نیکولاس رومانو مطالعه‌ای راجع به ارتباط الکترونیکی در بازاریابی و جایگزینی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی با بازاریابی سنتی ارائه دادند. این مطالعه نشان می‌دهد که مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی جدیدترین تکنیکی است که شرکت‌ها برای افزایش مهارت و ظرفیت‌های بازاریابی استفاده می‌کنند. همچنین نشان می‌دهد که چگونه مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تعاریف مفاهیم بازاریابی سنتی را گسترش می‌دهد و یک شرکت را قادر می‌سازد تا اهداف بازاریابی داخلی شرکت آشنا شود. در این مطالعه برای موثر و کارامد بودن یک سازمان به مواردی همچون خرید مشتری، استراتژی بازاریابی و تکامل مراکز تماس مشتری به مراکز تماس الکترونیکی مشتری در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی پرداخته شد. [12]
در سال 2010 در پروژه - ریسرچ‌ای تحت عنوان «زیرساخت های فناوری اطلاعات، طراحی مجدد فرایند سازمانی، ارزش کسب و کار» رونالد رامیرز، نایجل ملویل، ادوارد لاولر در مطالعه‌ای فن‌آوری اطلاعات و طراحی مجدد فرایند و عملکرد شرکت‌ها را در سه روش بیان کردند: تجزیه و تحلیل فناوری اطلاعات و بازمهندسی فرآیندهای کسب و کار یک شرکت، برآورد مفاهیم عملکرد ارزش بازاریابی و تولید، تجزیه و تحلیل رفتار (با استفاده از مجموعه داده های 228 شرکت بین سال‌های 1996-1999). [13]
آنها ارتباطی بین فناوری اطلاعات و بازمهندسی و عملکرد فرایند یافتند. تعامل بین فناوری اطلاعات و اوراق بهادار بازمهندسی فرآیندهای کسب و کار، با بهره‌وری شرکت و ارزش بازار همراه می‌باشد. همچنین در این پروژه - ریسرچدیدگاهی برای سرمایه گذاری کسب و کار در فناوری اطلاعات و باز طراحی فرآیند مورد بررسی قرار گرفت. دو گروه اصلی طراحی مجدد فرآیند یعنی توجیه اقتصادی و بازسازی کار در این پروژه - ریسرچبررسی شد. تحقیقات نشان می‌دهد که فناوری اطلاعات نقش مهم و مکملی در طراحی مجدد فرایند دارد. شرکت‌ها با سطوح بالای سرمایه گذاری فناوری اطلاعات که دارای کاربرد بیشتری در تصمیم‌های غیر متمرکز دارند، از سیستم‌های خودمحور و کارکرد متقابل استفاده می‌کنند.
بازمهندسی فرایند کسب و کار، فرآیند‌های کسب و کار نوآورانه و جدید را در بر می‌گیرد و باعث می‌شود که شرکت‌ها در محیط‌های رقابتی، با تغییرات سازگار شوند. مخصوصا بازمهندسی در فضای کسب و کار کنونی، شرکت‌ها را قادر می‌سازد که فرایندهای کسب و کار انعطاف‌پذیر ایجاد کنند که با خواسته‌های پویا و اطلاعات فشرده و بازار جهانی همخوانی داشته باشد. بازطراحی فرایند یکی از برنامه‌هایی است که می‌تواند تغییرات سازمانی مثبتی ایجاد کند. دیگر برنامه های مورد استفاده توسط شرکت‌ها، شامل مشارکت کارمندان، مدیریت کیفیت جامع و مدیریت فرایند کسب و کار می‌باشد. [14]
فن‌آوری اطلاعات، سازمان‌ها را برای طراحی مجدد فرایند‌ها آماده می‌کند و طراحی سازمانی با عملکرد بالایی را نشان می‌دهد. قابلیت‌های اطلاعاتی که توسط فناوری اطلاعات ایجاد می‌شود، باعث می‌شود که سرمایه‌گذاری اطلاعاتی، یک مؤلفه مهم در شیوه‌های کاری‌ای باشد که با تغییرات سازمانی در ارتباط است. در این پروژه - ریسرچفرضیه‌های زیر نتیجه شد:
1. تعامل بین فناوری اطلاعات سازمان و طراحی مجدد فرایند به طور مثبت و قابل توجهی با عملکرد سازمانی ارتباط دارد.
2. ارتباط بین عملکرد سازمانی و تعامل بین فناوری اطلاعات با توجه به طراحی مجدد فرآیند به دو عامل توجیه اقتصادی و بازسازی کار بستگی دارد.
نتایج حاصل از این تحقیقات نشان می‌دهد که:
1. مدیران باید سرمایه گذاری در فناوری اطلاعات و طراحی مجدد فرایند را به عنوان وسیله‌ای برای بهبود عملکرد شرکت در نظر بگیرند. در کوتاه مدت، با تمرکز بر چگونگی ساختار کار در شرکت، می‌توانند بهره‌وری تولید و همچنین عملکرد را بهبود بخشند.
2. برای اثرات دراز مدت، مدیران باید محافظه کارانه تر با تغییرات برخورد کنند. به جای تلاش برای پیاده‌سازی تغییرات زیاد در شرکت، طراحی مجدد فرایند می‌تواند موثر واقع شود.
محیط مجازی ارتباطی و شبکه جهانی اینترنت موجب افزایش سرعت و توسعه ارتباط‌های پیشرفته در همه جا، دسترسی در هر لحظه و ابزاری ساده از طریق مرورگرهای وب گردیده است. سازمان‌ها پیشرو با استفاده از تکنولوژی‌های نوین در ارتباطی پا به عرصه بازاریابی الکترونیکی گذاشته‌اند و بدین ترتیب از طریق محیط مجازی با مشتری‌ها، فروشنده‌ها و شرکای خود تماس برقرار می‌کنند. اینترنت و اینترانت موجب تغییر حرکت اطلاعات در سازمان‌ها، تغییر نحوه تبادل اطلاعات تجاری و ارتباطات گردیده‌اند. این شرایط نوین موجب ایجاد ارزش‌های جدید در دنیای کسب و کار گردیده است.
بازمهندسی فرآیندهای کسب و کار برای بازاریابی الکترونیکی نقش بیشتری نسبت به توانمندی‌های وب دارد. این مطلب دکتر زرگر در کتاب اصول و مفاهیم فن‌آوری اطلاعات به این ترتیب بیان شده که بازمهندسی فرآیندهای کسب و کار شامل طراحی مجدد فرآیندها در سرتاسر حلقه‌های ارتباطی درون سازمانی و بین سازمانی است. این شرکت‌ها چه در ابتدای زنجیر ارتباطی باشند (مانند سفارش‌گذاری، مدیریت انبارداری و تولید) و چه در انتهای این حلقه (مانند فروش، بازاریابی و خدمات مشتری) باید به یکدیگر متصل شوند. وقتی سازمان‌ها بتوانند اطلاعات را به موقع و در هر لحظه به راحتی مبادله کنند، کارها در یک شبکه ارتباطی بین سازمان‌ها از قبیل مدیریت زنجیره تأمین نیز بهتر انجام می‌شود. [2]
بازمهندسی فرآیندهای کسب و کار در بازاریابی الکترونیکی شامل فکر نو و طراحی مجدد فرآیندها در سطح یک سازمان و سطح ارتباط‌های زنجیره‌ای سازمان‌ها، معروف به مدیریت زنجیره تأمین، برای بهره‌برداری بیشتر از مزایای ارتباطی، فضای مجازی اینترنت و راه‌های نوین ایجاد ارزش است. با استفاده از بازاریابی الکترونیکی، اطلاعات فرآیندها هر لحظه در اختیار مشتری قرار می‌گیرد. علاوه بر این، اطلاعات مشتری به سازنده نیز ارسال شده است تا نظر و سلیقه مشتری مستقیماً در طراحی محصول مدنظر واقع شود. از این رو قواعد کاری سازمان‌ها تغییر می‌کند؛ انجام سفارش، فرآیندهای کاری و فروش نیز برای تجارت الکترونیکی باید طراحی مجدد شوند. بنابراین در تجارت الکترونیک، اگر به مانند بسیاری از سازمان‌هایی که هم‌اکنون در این زمینه سرمایه‌گذاری کرده‌اند عمل شده و توجهی به تغییرات فرآیندی نگردد، نتیجه‌ای جز شکست عاید سازمان نخواهد شد. [3]
در سال 2008 پژوهشی در رابطه با مدل اندازه‌گیری عملکرد بازمهندسی فرایند مدیریت ساخت (CMPRPM) ، که بر اساس استفاده از فلسفه مهندسی مجدد فرایند کسب و کار است، انجام شد. در این پژوهش زمان عملیات فرایند و رضایت مشتری به عنوان شاخص‌های ارزیابی کارایی و اثربخشی استفاده می‌شود. مدل CMPRPM برای محاسبه زمان عملیات فرایند، از نظریه صف‌بندی استفاده می‌کند. [15]
به منظور دستیابی به رضایت مشتری، خواسته‌های مشتری شناسایی می‌شود و شاخص حصول هدف برای محاسبه اثر بخشی فرایند مورد استفاده قرار می‌گیرد. پس از یکپارچه سازی نتایج ارزیابی کارایی و اثربخشی، شاخص‌های ارزش فرایند و بهبود ارزش برای اندازه‌گیری قبل و بعد مهندسی مجدد، مورد استفاده قرار می‌گیرند.
مدل CMPRPM پیشنهاد داده شده در این پروژه - ریسرچ، عملکرد (AS-IS) اولیه و فرایند‌های مهندسی مجدد (TO-Be) را برای تسهیل طراحی موفقیت آمیز بازمهندسی فرآیندهای کسب و کار نشان می‌دهد. نتایج نشان می‌دهد که با اتخاذ مدل ارائه شده، صنعت ساخت و ساز به طور قابل توجهی در طراحی بازمهندسی فرآیندهای کسب و کار سودمند است.
نویسندگان این پروژه - ریسرچبازمهندسی فرآیندهای کسب و کار را که یک ابتکار سازمانی استراتژی محور طراحی شده برای بهبود طراحی مجدد فرایند های کسب و کار می‌باشد، شامل چهار مرحله اصلی زیر می‌دانند:
1. ارائه فرایند: در مهندسی مجدد فرایند یکی از سخت‌ترین و مهمترین وظایف، شناسایی و توصیف روند کلی شرکت هاست. به طور دقیق، توصیف فرایند عملیاتی طبقه‌بندی شده، یک گام اساسی در برنامه مهندسی مجدد می‌باشد. ارائه فرایند یک تعریف سیستماتیک برای کمک به شرکت‌ها به منظور روشن ساختن و انتخاب فرایند برای مهندسی مجدد می‌باشد.
2. انتقال فرایند: انتقال فرایند به طور عمده نشان دهنده کاربرد تجزیه و تحلیل عملیاتی و مدلسازی فرایند است. هدف اولیه از تجزیه و تحلیل عملیاتی، تعریف پردازش دسته بندی عملیاتی و سپس بعد از تجزیه و تحلیل عملیاتی و مدلسازی، فرایند کسب و کار (TO-Be) آینده را فرموله می‌کند.
3. ارزیابی: همانطور که فعالیت‌های مهندسی مجدد، بر فعالیت‌های ناکارامد تمرکز دارد، تا تغییراتی را در راستای بدست آوردن بیشترین تأثیر، قبل از اجرا، ایجاد کند، روند کنونی باید برای موانع فرایند‌ها مورد بررسی قرار گیرند تا از طراحی مجدد فرایند‌ها اطمینان حاصل شود. ارزش فرایند به منظور برآورد عملکرد فرایند مورد استفاده قرار می‌گیرد، می‌تواند در 2 دیدگاه بررسی شود: دیدگاه اول بهره‌وری در هر واحد هزینه و دیدگاه دوم بهره‌وری در هر واحد زمان.
4)طراحی مجدد فرایند: باید شامل بررسی عملیات‌های کسب و کار فعلی باشد. نتایج تجزیه و تحلیل از مدل ارزیابی فرایند بدست آمده می‌تواند برای شناسایی نقص‌های اصلی فرایند مورد استفاده قرار گیرد.
2-3 بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتریدر بخش دوم به مروری بر ادبیات در حوزه بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی پرداخته می‌شود. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی یک استراتژی مدیریتی است که سازمان را قادر می‌سازد بر مشتریان تمرکز کنند و روابط قوی‌تری را ایجاد نمایند. این کار کمک می‌کند تا اطلاعات مربوط به مشتری، فروش، بازاریابی، حساسیت و گرایشات بازار را یک به یک کنار هم قرار دهیم. قابل ذکر است گستره این مشتریان الکترونیکی محدود به مشتریان موجود نمی‌شود بلکه مشتریانی که از طریق بازاریابی به سیستم اضافه شده‌اند هم نیاز به مدیریت ارتباطی کارآمد دارند.
2-3-1 مفاهیم پایه‌ای در حوزه بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتریمعاملاتی که تنها بر اثر بخشی عناصر آمیخته بازاریابی تاکید داشت، به سوی بازاریابی مبتنی بر رابطه و برقراری مدیریت موثر ارتباط با مشتری تغییر جهت داده است. طی دو دهه گذشته سازمان‌های بسیاری به اهمیت رضایتمندی مشتریان خود واقف شده و دریافته‌اند که حفظ مشتریان موجود به مراتب کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید است. به علاوه وجود رابطه قوی بین رضایتمندی مشتریان و سودآوری مورد قبول واقع شده و تأمین و ارتقای رضایتمندی مشتریان به هدف عملیاتی بسیار مهم اغلب سازمان‌ها تبدیل شده است. بنابراین شرکت‌ها همواره باید ناظر و مراقب تعامل بین خود و مشتریانشان باشند و با شناخت و درک صحیح از نیازها و ارزش‌های مد نظر مشتریان، کالاها و خدمات با ارزشی را به آنان ارائه کنند تا با جلب رضایتمندی ، در آن‌ها وفاداری ایجاد کنند. محققان، بازاریابی رابطه‌مند را از ابعاد مختلفی مورد بررسی قرار داده‌اند که یکی از آن‌ها تاکید بر برقراری روابطی بلند مدت و متقابل بین خریدار (مشتری) و فروشنده است.
بر خلاف تئوری بازاریابی کلاسیک که هنرش در جذب مشتریان جدید و تاکید آن بیشتر بر انجام معاملات متمرکز بود تا ایجاد رابطه با دیگران، با شدت گرفتن رقابت بین شرکت‌ها در مشتری‌یابی برای محصولات و خدماتشان و همچنین افزایش قدرت مشتری در دنیای رقابتی امروز، شرکت‌ها دیگر نه تنها باید به دنبال جذب مشتریان جدید باشند، بلکه حفظ و نگهداری مشتریان قبلی و برقراری روابطی مستحکم با آنان را نیز باید مورد توجه قرار دهند. [16]
دنیای امروز مملو از تغییرات و دگرگونی هاست. تغییر در فناوری، تغییر در اطلاعات، تغییر در خواسته‌های مردم، تغییر در مصرف‌کنندگان و تغییر در بازارهای جهانی. اما از مهمترین تغییرات ایجاد شده در صحنه کسب‌وکار، تغییر در ارزش‌های قابل عرضه به خریداران بوده است که به عنوان عامل اصلی موفقیت در سازمان‌های فعلی شناخته می شود و سازمان‌های پیشرو در هر صنعت موفقیت خود را مدیون توانایی در عرضه و ارائه ارزش بیشتر به خریداران در مقایسه با رقبایشان می‌دانند.به عبارت دیگر تنها در صورت تمرکز منابع بر فرصت‌ها و ایجاد ارزش برای مشتریان است که می‌توان به مزیت رقابتی پایدار دست یافت و پشتوانه‌ای محکم برای ادامه حیات سازمان و کسب رهبری در آن عرصه از رقابت را پیدا کرد.
بازاریابی رابطه‌مند به دنبال برقراری چنان روابطی با مشتریان هدف است که مجدداً در آینده از او (شرکت) خرید کنند و دیگران را نیز به این کار ترغیب کنند. بهترین رویکرد جهت حفظ و نگهداری مشتریان این است که رضایتمندی فراوان در مشتری ایجاد کرد و آنچه را برای او ارزش تلقی می‌شود مورد توجه قرار داد تا در نتیجه وفاداری او نسبت به شرکت مستحکم شود. مدیریت ارتباط با مشتری نیز در پی ارائه ارزش‌های بیشتر برای مشتری و دست‌یابی به مزایای ملموس و غیر ملموس ناشی از این رابطه است. در دنیای کنونی توجه و عمل به اصول بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک مزیت رقابتی به شمار می‌رود. [17]
2-3-2 کارهای مرتبط در حوزه بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتریپل هریگان، الین رمزی و پاتریک ایباستن، در پروژه - ریسرچ‌ای به تأثیرات مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در سازمان‌های کوچک و متوسط (SMEs) پرداختند. هدف از این پروژه - ریسرچ، تعیین اصول بازاریابی روابط که به ندرت در این سازمان‌ها اعمال می‌شود و همچنین بررسی نقش تکنولوژی اینترنت در مدیریت ارتباط با مشتری در ایرلند شمالی و نیز آنچه در این نقش قابل ملاحظه است می‌باشد. در طی این مطالعات یک روش کمی برای جمع آوری داده‌ها ارائه داده شد و نتایج این مطالعات حاکی از آن بود که سازمان‌ها در حال رو آوردن به سمت الکترونیکی کردن مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشند. [18]
ایوانجلیا بلری و میشائیل میشالاکوپولوس در پروژه - ریسرچ‌ای به بررسی کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در بخش ارتباطات راه دور (که یک بخش در حال توسعه مداوم می‌باشد) در سازمان‌های یونانی پرداختند و سودها و مشکلات به عنوان فاکتورهای موفقیت و شکست مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج نشان داد که سازمان‌ها منافع زیادی در اثر اجرای مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی که به طور قابل ملاحظه‌ای به جریان اطلاعات در سازمان‌ها برای ارتباط با مشتری کمک می‌کند، بدست می‌آورند. [19]
در تحقیقی تحت عنوان «یک چارچوب تلفیقی (یکپارچه) برای ارزش مشتری و عملکرد مدیریت رابطه با مشتری» که در کشور چین صورت گرفته است، محققان مدعی شده‌اند که ارائه ارزش‌های برتر برای مشتری می‌تواند مزایای ملموس و غیر ملموسی را که از رفتارهای مشتری ناشی می‌شود، برای شرکت به همراه آورد. [20]
در این تحقیق اشاره شده است که با توجه به رقابت شدید و تغییرات سریع تکنولوژیک، بسیاری از شرکت‌ها به دنبال ارائه ارزش‌های برتر برای مشتریان خود هستند و ارائه ارزش‌های برتر به مشتریان به عنوان یکی از مهمترین عوامل موفقیت شرکت‌ها چه در زمان حال و چه در زمان آینده تلقی می‌شود و همچنین تأثیر مهمی روی رفتارهای مشتریان خواهد داشت و در نهایت اینکه عملکرد مدیریت رابطه با مشتری باید از طریق رفتار‌های مشتری اندازه‌گیری و ارزیابی شود، چرا که رفتارهای مشتری می‌تواند جریان درآمدی را به سوی شرکت سرازیر کند و از اهمیت استراتژیک زیادی برخوردار است. در مقابل دیدگاه‌های گذشته که ارزش را تنها در منافع حاصل شده می‌دانستند، مطالعه حاضر چنین فرض کرده که ارزش مشتری مبنی بر ادراک مشتری است، از اینکه وی چه چیزهایی را دریافت می کند (از قبیل قیمت، هزینه فرصت، هزینه نگهداری و یادگیری).
در تحقیق دیگری تحت عنوان «از آمیخته بازاریابی به سوی بازاریابی رابطه مند» چنین عنوان شده است که با توجه به تحولات اقتصادی به وجود آمده، پارادایم جدیدی در حوزه مدیریت بازاریابی در حرکت از توجه محض به عناصر آمیخته بازاریابی به سوی بازاریابی رابطه‌مند گسترش یافته است و این گرایش بخصوص در بازاریابی خدمات و بازاریابی صنعتی مورد تاکید قرار گرفته است و روابط بازاریابی به عنوان یک پارادایم جدید در ادبیات بازاریابی شناخته شده است. [21]
با توجه به این مطلب که در دنیای رقابتی امروز عنوان می شود: «هزینه جذب مشتری جدید به مراتب بیش از هزینه نگهداری مشتریان کنونی است»، محققان عنوان داشته اند که پیروی از اصول بازاریابی رابطه‌مند می‌تواند سهم عمده ای در حفظ و نگهداری مشتریان کنونی و در نتیجه سودآوری شرکت داشته باشد و می‌توان آن را یک مزیت رقابتی ممتاز برشمرد.
با مطالعه و بررسی تحقیقات صورت پذیرفته می‌توان به نقاط مشترک و همپوشی مفاهیم بازاریابی رابطه‌مند و مدیریت ارتباط با مشتری پی برد. شرکت‌ها در پی به کارگیری استراتژی‌هایی هستند که از آن طریق مشتریان کنونی خود را حفظ کنند و با داده‌کاوی و به کارگیری تکنولوژی مناسب در پی کسب اطلاعات به هنگام در خصوص مشتریانشان بوده تا از طریق برقراری روابطی پایدار و بلند مدت با مشتریان خود در پی جلب رضایتمندی و وفاداری آن‌ها باشند. بازاریابی رابطه‌مند و مدیریت ارتباط با مشتری از جمله استراتژی‌هایی است که شرکت‌های کامیاب امروز برای دست‌یابی به اهداف گفته شده از آن بهره برداری می‌کنند و می‌توان توان استفاده مطلوب از آن‌ها را به عنوان یک مزیت رقابتی پایدار در دنیای تجارت امروز دانست. [21]
در سال 2010، لی لینگ‌یی در پروژه - ریسرچ‌ای تحت عنوان «استفاده از متریک‌های بازاریابی» به تعیین شرایط ترویج استفاده از معیار‌های بازاریابی در مدیریت ارتباط مشتری پرداخت و عوامل سازمانی استفاده از متریک‌های بازاریابی که بر تضعیف یا تقویت عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر می‌گذارد را مشخص کرد. [22]
بر اساس تئوری ارزش مبتنی بر مشتری ، یک چارچوب تحقیقاتی برای روشن‌تر شدن نقش فرهنگ سازمانی مبتنی بر ارزش مشتری، توسعه داده شد. شواهد تجربی از 209 نمونه شرکت‌های تجاری نشان داد که شرکت‌هایی که از متریک‌های بازاریابی استفاده می‌کنند تأثیر اصلی و مهمی بر افزایش عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری دارند.
متریک‌های بازاریابی که در این تحقیقات تمرکز اصلی بر آن است، اشاره به جمع آوری داده‌های بازاریابی، کانال‌ها، رفتارها و پاسخ مشتری، به منظور اثر بخشی بر فعالیت‌های مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشد. با توجه به تحقیقات انجام شده در پژوهش متریک‌های بازاریابی را می‌توان به 6 گروه زیر خلاصه کرد:
1. متریک‌های مالی (به عنوان مثال: حجم معاملات، سودها و...)
2. متریک‌های بازار رقابتی
3. متریک‌های رفتار مصرف کننده (نفوذ مشتری، وفاداری و جذب مشتری جدید)
4. مقیاس‌های مشتری‌های با واسطه
5. مقیاس‌های مشتری‌های مستقیم
6. اندازه‌گیری نوآورانه (راه‌اندازی محصولات جدید و درآمد این محصولات به عنوان درصدی از کل ارسال‌ها)

شکل 2- SEQ شکل * ARABIC 1 چارچوبی برای استفاده از متریک‌های بازاریابیشکل 2-1 مروری بر چارچوب این تحقیقات را فراهم می‌کند که روابط بین ویژگی‌های شرکت‌های مبتنی بر ارزش مشتری، استفاده از متریک‌های بازاریابی و عملکرد برنامه‌های مدیریت ارتباط با مشتری را نشان می‌دهد.
همچنین در سال 2003 آمبلر و وانگ نشان دادند که رابطه مثبت و معنی داری بین ارتباط مشتری و 2 نوع از متریک‌های بازاریابی به نام‌های رفتار مشتری و مشتری‌های با واسطه وجود دارد [23]. از این رو فرضیه‌های زیر نتیجه شده است:
1. فرهنگ سازمانی مبتنی بر ارزش مشتری، با سطح قابل توجهی از استفاده از متریک‌های بازاریابی مرتبط است.
2. استفاده از متریک‌های بازاریابی به طور قابل توجهی با عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری ارتباط دارد.
3. زنجیره تأمین بازاریابی تأثیر استفاده از متریک‌های بازاریابی در بدست آوردن عملکرد برتر مدیریت ارتباط با مشتری را تضعیف می‌کند.
4. قضیه ارزش نوآورانه، تأثیر استفاده از متریک‌های بازاریابی در بدست آوردن عملکرد برتر مدیریت ارتباط با مشتری را تقویت می‌کند.
همچنین در سال 2009 مدلی برای پیش‌بینی ارزش مشتری از دیدگاه جذابیت محصول و استراتژی بازاریابی مطرح شد که در آن، پیش بینی ارزش مشتری از دیدگاه جذابیت محصول و استراتژی بازاریابی مورد بررسی قرار می‌گیرد [24]. این پژوهش مدلی برای مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از فکر هوشمند، که شامل مفهوم پویایی سیستم می‌باشد، را پیشنهاد می‌کند که شامل سه ماژول زیر است:
1. مدل رفتار خرید مشتری
2. مدل زنجیره مارکوف برای ارزش طول عمر مشتری
3. مدل بازده مالی در دراز مدت
احتمال خرید مشتری در مدل 1، محاسبه ارزش طول عمر مشتری در ماژول 2 و تخمین طول عمر در ماژول 3 بررسی می‌شود. مدل رفتار خرید مشتری، از دینامیک سیستم (تغییرات سیستم) به عنوان یک ابزار شبیه‌سازی استفاده می‌کند. این مدل فعالیت‌های بازاریابی و تأثیر توسعه محصول (شامل اهمیت تصمیم‌گیری خرید مشتری بر روی یک محصول، جذابیت محصول از نظر کیفیت، طراحی و قیمت) در نظر می‌گیرد. این مدل در شکل 2-2 نشان داده شده است.

شکل SEQ شکل * ARABIC 2-2 مدل رفتار خرید مشترییک شرکت به راحتی می‌تواند با تعریف پارامتر‌هایی همچون جذابیت یک محصول و پاسخ مشتری، استراتژی کسب و کار خود را از هر دو دیدگاه بازاریابی و توسعه محصول ارزیابی کنند. در نتیجه پالایش این پارامترها و اتخاذ بهترین استراتژی، برای ایجاد ارزش مشتری و حداکثر سود بازده مفید است. دو پارامتر مهم دیگر در این پژوهش برای توسعه محصول درنظر گرفته شده است:
الف) جذابیت یک محصول، که به طراحی، کیفیت و قیمت بستگی دارد.
ب) تجربه کاربر از محصول، رضایت و وفاداری به سازمان.
نتایج این مطالعه نشان می‌دهد که شرکت‌ها در بازار به شدت رقابتی امروز، باید تاکید بیشتری بر جذب مشتری برای توسعه محصول خود داشته باشند. از طریق تجزیه و تحلیل فعالیت‌های بازاریابی مختلف و ویژگی ‌های محصول بر روی رفتار مشتری، شرکت‌ها می‌توانند نتایج را از نظر سهم بازار و فروش پیش‌بینی کنند. با این حال پیدا کردن مدلی برای این استراتژی مشکل است.
مدل پویایی سیستم که از تجزیه و تحلیل زنجیره مارکوف برای برآورد ارزش طول عمر مشتری استفاده می‌کند، از اهمیت زیادی در کسب و کار برخوردار می باشد. شکل 2-3 روابط بین ایجاد ارزش و دریافت ارزش در یک شرکت را نشان می‌دهد. به منظور تقویت فرآیندهای ایجاد و دریافت ارزش، یک استراتژی بازاریابی مبتنی بر مشتری لازم می‌باشد. این بدان معناست که شرکت‌ها باید در ارتباط با قیمت‌گذاری، بخش مشتری، طراحی و کیفیت محصول، و استراتژی‌های تبلیغاتی به منظور رقابت در بازار، تصمیمات معقولی بگیرند.

شکل 2-3 مدل فرآیندی نحوه ایجاد ارزش و دریافت آن در سازمانمدل پویایی سیستم که از تجزیه و تحلیل زنجیره مارکوف برای برآورد ارزش طول عمر مشتری استفاده می‌کند، از اهمیت زیادی در کسب و کار برخوردار می باشد. شکل 2-3 روابط بین ایجاد ارزش و دریافت ارزش در یک شرکت را نشان می‌دهد. به منظور تقویت فرآیندهای ایجاد و دریافت ارزش، یک استراتژی بازاریابی مبتنی بر مشتری لازم می‌باشد. این بدان معناست که شرکت‌ها باید در ارتباط با قیمت‌گذاری، بخش مشتری، طراحی و کیفیت محصول، و استراتژی‌های تبلیغاتی به منظور رقابت در بازار، تصمیمات معقولی بگیرند.
همچنین در سال 2011 نیز در پروژه - ریسرچ‌ای تحت عنوان « استراتژی‌های تطبیق فناوری اطلاعات برای مدیریت ارتباط با مشتری » به نحوه ارتباط میان استراتژی‌های ارتباط با مشتری و زیرساخت‌های فناوری اطلاعات اشاره شده است و راهکاری جهت هم‌ترازی این استراتژی‌ها و زیرساخت‌های یک شرکت ارائه گردید. [25]
2-4 بازمهندسی و مدیریت ارتباط با مشتریدر ادامه و در بخش آخر حوزه بازمهندسی و مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی مطرح می‌گردد که در آن برای دست یافتن به مدیریتی موفق در زمینه ارتباط با مشتریان از تکنیک‌های بازمهندسی استفاده می‌شود. به عبارت دیگر از بازمهندسی به عنوان یک نگرش مدیریتی برای پیشرفت به وسیله افزایش کارایی و اثربخشی فرآیندهای مدیریتی موجود در سازمان استفاده می‌گردد.
2-4-1 مفاهیم پایه‌ای در حوزه بازمهندسی و مدیریت ارتباط با مشتریسازمان‌ها و دستگاه‌های دولتی و غیردولتی به منظور ارتقاء سطح کیفیت خدمات خود می‌کوشند با بهره‌گیری از استراتژی‌های موثر و مناسب ، نقش حیاتی مشتریان را بعنوان تعیین، طراحی، و ارزیابی کننده کیفیت توسعه دهند. مدیریت ارتباط با مشتری یکی از استراتژی‌هایی که اکنون کشورهای توسعه یافته و پیشرفته در سازمان‌های انتفاعی و خصوصی خود اتخاذ نموده و براساس آن کوشیده‌اند با افزایش و به حداکثر رساندن اطلاعات مشتریان خود از طریق سیستم‌ها و ابزارهای مناسب ارتباطی، تعادل بهینه بین سرمایه‌گذاری مشارکتی و رضایتمندی آن‌ها برقرار نمایند و از این طریق سود و منفعت را به حداکثر برسانند. با این وصف و با توجه به سیاست‌های مدیریت کیفیت سازمان بیمه خدمات درمانی، ارتباط مناسب و شنود نیازها ، خواسته‌ها و انتظارات مشتریان (اعم از داخلی، خارجی و نهایی) و به دنبال آن، تحقق مدیریت ارتباط با مشتری امری الزامی است، از این طریق امکان برقراری ارتباط موثر و سالم که اساس مدیریت مشارکتی را نیز فراهم می‌آورد، میسر می‌شود.
نوآوری و تغییر در محصولات و خدمات جوامع صنعتی، چنان شتابی گرفته است که قدرت انتخاب و خرید بسیاری محصولات و خدمات را از مشتریان گرفته است، به گونه‌ای که نو بودن بسیاری از کالاها بیش از چند ماه دوام ندارد. سرعت تغییر در خدمات و کالاها و جهانی شدن اقتصاد تأثیر خود را به گونه‌ای در تمامی بنگاه‌های اقتصادی نمایان کرده است که رفتار و فرهنگ تمام مردم تحت تأثیر این تغییرات قرار گرفته است. جوامع و سازمان‌هایی که خود را با این تغییرات هماهنگ نکرده‌اند احساس عقب‌ماندگی دارند و بنگاه‌های اقتصادی در این گونه جوامع رو به نابودی هستند. رقابت در سازمان‌ها و بنگاه‌های اقتصادی پیشرو چنان سرعت و شتابی دارد که تصور رسیدن به آن‌ها بیشتر اوقات محال و غیر ممکن به نظر می‌رسد. لحظه‌ای درنگ باعث حذف و حتی نابودی بنگاه‌های اقتصادی می‌شود. سرعت تغییر بر بنگاه‌های اقتصادی و همه هنجارهای اجتماعی تأثیر گذاشته و اگر هنجارهای اجتماعی توان تغییر سریع نداشته باشند ممکن است به فروپاشی آن جوامع منجر شود. [26]
هر سازمان و یا شرکت، یک نهاد اجتماعی است که مبتنی بر هدف بوده و دارای سیستم های فعال و هماهنگ است و با محیط خارجی ارتباط دارد. در گذشته، هنگامی که محیط نسبتاً باثبات بود بیشتر سازمان ها برای بهره‌برداری از فرصت های پیش‌آمده به تغییرات تدریجی و اندک اکتفا می‌کردند؛ اما با گذشت زمان، در سراسر دنیا سازمان ها دریافته‌اند که تنها تغییرات تدریجی راهگشای مشکلات کنونی آنان نیست و گاهی برای بقای سازمان لازم است تغییراتی به صورتی اساسی و زیربنایی در سازمان ایجاد شود.
امروزه در سراسر دنیا این تغییرات انقلابی را با نام مهندسی مجدد می شناسند؛ مهندسی مجدد روندی است که در آن وظیفه های فعلی سازمان جای خود را با فرایندهای اصلی کسب‌وکار عوض کرده و بنابراین، سازمان از حالت وظیفه‌گرایی به سوی فرایند‌محوری حرکت می‌کند. همین امر موجب سرعت بخشیدن به روند کسب‌وکار و کاهش هزینه‌ها و درنتیجه رقابتی‌تر شدن سازمان می‌گردد . در ‌رویکرد مهندسی مجدد، روش‌ انجام‌ کار در دوره‌ تولید انبوه و سلسله مراتب‌ سازمانی‌ گذشته جهت استانداردسازی از اهمیت‌ می‌افتند. ‌اساس‌ مهندسی‌ مجدد بر بررسی های‌ مرحله‌ای‌ و حذف‌ مقررات‌ کهنه‌ و تصورات‌ بنیادینی‌ استوار است‌ که‌ زمینه‌ساز عملکرد کسب‌وکار کنونی‌اند. اکثر شرکت ها انباشته‌ از مقررات‌ نانوشته‌ای‌ هستند که‌ از دهه‌های‌ پیشین‌ بر‌جا مانده‌اند. این‌ مقررات‌ بر پایه‌ فرض هایی‌ درباره‌ فناوری، کارمندان و اهداف سازمان‌ به‌‌وجود آمده‌اند که‌ دیگر کاربردی‌ ندارند.
مهندسی‌ مجدد عبارت‌ است‌ از بازاندیشی بنیادین‌ و ریشه‌ای‌ فرایندها برای‌ دستیابی‌ به‌ پیشرفتی‌ شگفت‌انگیز در معیارهای‌ حساسی‌ چون‌ کیفیت‌ و سرعت‌ خدمات. سازمان های‌ تازه، شرکت هایی‌ خواهند بود که‌ به‌طور مشخص‌ برای‌ بهره‌برداری‌ در جهان‌ امروز و فردا طراحی‌ می‌شوند و نهادهایی‌ نیستند که‌ از یک‌ دوران‌ اولیه‌ و باشکوه‌ که‌ ربطی‌ به‌ امروز ندارند انتقال‌ یابند. در مهندسی مجدد اعتقاد براین است که مهندسی مجدد را نمی‌توان با گام های کوچک و محتاط به اجرا درآورد. این قضیه همان قضیه صفر یا یک است؛ به عبارت دیگر یا تغییری تحقق نیابد و یا در صورت تحقق از ریشه و بنیان تغییر حاصل گردد. [27]
مهندسی مجدد به این معنا نیست که آنچه را که از پیش وجود دارد ترمیم کنیم یا تغییراتی اضافی بدهیم و ساختارهای اصلی را دست نخورده باقی بگذاریم؛ مهندسی مجدد یعنی از نقطه صفر شروع کردن، یعنی به کنار نهادن روش های قدیمی و به کار گرفتن نگاه نو. مهندسی مجدد در پی اصلاحات جزیی و وصله‌کاری وضعیت موجود و یا دگرگونی های گسترشی که ساختار و معماری اصلی سازمان را دست‌نخورده باقی می‌گذارد، نیست. مهندسی مجدد در پی آن نیست که نظام موجود را بهبود بخشیده و نتیجه کار را بهتر کند.
مهندسی مجدد به معنای ترک کردن روش های کهنه و دستیابی به روش های تازه‌ای است که برای تولید کالاها و خدمات شرکت و انتقال ارزش به مشتری لازم هستند. مهندسی مجدد را با نام های متفاوتی می‌توان شناخت، نام هایی مانند طراحی مجدد فرایندهای اصلی (کالپان و مورداک)، نوآوری فرایندی (داونپورت)، طراحی مجدد فرایندهای کسب‌وکار (داونپورت و شورت، ابلنسکی)، مهندسی مجدد سازمان (لوونتال، هامر و چمپی)، طراحی مجدد ریشه‌ای (جوهاتسون) و معماری مجدد سازمان (تالوار) همگی از نام هایی هستند که مقوله مهندسی مجدد را معرفی کرده‌اند. پس چنانچه از ما خواسته ‌شود تعریف کوتاهی از مهندسی مجدد به عمل آوریم پاسخ می‌دهیم: همه چیز را از نو آغاز کردن.
2-4-2 کارهای مرتبط در حوزه بازمهندسی و مدیریت ارتباط با مشتریهمر در کتاب خود، مهندسی مجدد را شروع دوباره معرفی کرد. وی در همان کتاب اصول کلی این روش را بیان کرد و مزایای به کارگیری آن را با ذکر کاربرد آن در شرکت‌های ایالات محده مانند «فورد موتور» برشمرد [28]. دامامپور اظهار داشت که تغییرات همه‌جانبه، باعث تغییرات اساسی در فعالیت‌های یک سازمان می‌شوند و این تغییرات نشان‌دهنده ترک آشکار شیوه‌های موجود در کار هستند، درست برعکس تغییرات تدریجی که معمولاً این‌گونه شیوه‌های کار را همراهی می‌کنند. به همین دلیل لازم است، بین تغییر تدریجی و تغییر همه جانبه تمایز قائل شویم. [29]
بارزاک و همکارانش نشان دادند که تغییرات تدریجی در درازمدت باعث بروز کارایی می‌شوند. برعکس، تغییرات همه جانبه می‌توانند باعث سازمان‌دهی مجدد شرکت شوند. آنان متغیرهایی را شناسایی کردند که شرکت‌ها را به ترک ساختارها و فرآیندهای موجود و ایجاد ساختار و فرآیندی جدید و متفاوت ترغیب می‌کنند. [30]
همر و چمپی این متدلوژی را در کتاب خود به نام «طراحی مجدد کسب و کار» توسعه دادند. این کتاب توضیح می‌دهد، هنگامی که تصمیم بر طراحی مجدد اتخاذ می‌شود، افراد و پیشرفت‌ها چگونه تأثیر قرار می‌گیرند. ویتمن و گیبسون، برای کشف اینکه چرا سازمان‌ها از فرآیند مهندسی مجدد کسب و کار استفاده می‌کنند مطالعه‌ای انجام دادند [31]. نتایج به دست آمده آنها به ترتیب اهمیت عبارتند از:
بهبود فرآیندهای کسب و کار؛
پیشرو شدن در صنعت؛
سازماندهی مجدد وظایف کسب و کار؛
بهبود وضعیت فعلی صنعت؛
قرار گرفتن در میان رهبران صنعتی؛
تغییر چشمگیر وضعیت شرکت؛
اردالجیان و فانز، معتقدند که فرآیند مهندسی مجدد کسب و کار روشی است مبتنی بر فرآیندها که توسط مدیریت ارشد هدایت می‌شود که عملکرد بهتری را از طریق تغییرات همه جانبه از سازمان انتظار دارد. [32]
همچنین در سال 2010، اهمیت و ارزش پیاده‌سازی بازمهندسی فرآیندهای کسب‌و‌کار بر مبنای استراتژی‌های ارتباط با مشتری در سه لایه مفهومی، سیستمی و تکنیکی توسط وینا گو و ویهوا لو بررسی و چارچوبی مبتنی بر معماری مشتری‌مدار جهت پیاده‌سازی بازمهندسی ارائه شد که از نتایج آن می‌توان به راهبری استراتژیک در راستای توسعه بلندمدت و ماندگار سازمان اشاره نمود. [33]
فصل سوم
روش تحقیق3-1 تعریف مسئله و هدفتمرکز اصلی مدیریت ارتباط با مشتری بر شکل‌دهی روابط با مشتریان با هدف بهبود رضایت مشتری و بیشینه ساختن سود ناشی از هر مشتری است. امروزه بسیاری از شرکت‌ها می‌کوشند ارتباطات خود با مشتریان را از نو برقرار ساخته و بر طول مدت باقی ماندن آنها در دایره محصولات و خدمات شرکت بیافزایند. برای مدیریت ارتباط با مشتری تعاریف گوناگونی گفته شده که همگی آنها در عنصر مشتری مداری مشترک هستند و حکایت از نیاز سازمان‌ها به تأمین نیازهای مشتری و جلب رضایت وی به منظور حفظ وفاداری اوست. بحث مدیریت روابط با مشتریان الکترونیکی، نتیجه یکی از تغییرات بنیادین در باورها و پارادایم‌های تجاری می‌باشد و آن تغییر رویکرد سازمان‌ها از روابط انبوه و کلی با گروه‌های مختلف مشتریان به روابط تک تک و مجازی با آن‌ها از طریق فناوری اطلاعات و ارتباطات می‌باشد که آن نوعی راهبرد تجاری است که به سمت افزایش حجم مبادله‌های تجاری شرکت پیش می‌رود.
در عصر اطلاعات که شیوه‌های تبادل داده‌ها به سمت الکترونیکی شدن به پیش می‌رود، حجم فعالیت‌های اقتصادی بدون نیاز به افزایش فضای فیزیکی، افزایش پیدا می‌کند و با کوتاه‌تر شدن زمان انجام این معاملات، تسهیلات فراوانی برای کسب و کارهای مختلف فراهم آمده است. سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری در کشورهای غربی نیز تحت تأثیر فرآیند الکترونیکی شدن قرار داشته‌اند و پایه بسیاری از آن‌ها مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی است. در واقع، در فلسفه مدیریت ارتباط با مشتری تغییرات چندانی حاصل نشده و صرفاً در مبحث مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی شیوه‌های تبادل داده‌ها و معاملات به صورت الکترونیکی در آمده‌اند. البته مفاهیم اساسی در مدیریت ارتباط با مشتری نیز تحت تأثیر این فرایند تعابیر جدید پیدا کرده‌اند. می‌توان بیان نمود که مدیریت روابط مشتریان الکترونیکی زاییده کاربرد فناوری وب و اینترنت به منظور تسهیل پیاده‌سازی و کارایی سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشد.
با توجه به اینکه محیط سازمان‌ها و فعالیت‌های آن‌ها هم‌راستا با گسترش نیاز‌های مشتریان همواره در حال تغییر است سازمان‌ها همواره نیازمند به‌کارگیری مدیریتی نوین هستند. در جهت برآوردن نیازهای جدید مشتریان فن مهندسی مجدد با انطباق اثربخش سازمان‌ها و شرایط نوین به مدیران کمک‌های فراوانی می‌نماید. به عبارت دیگر برای حصول یک نگرش مدیریتی جهت پیشرفت در شناخت، جذب و نگهداری مشتریان به وسیله افزایش کارایی و اثربخشی فرآیندهای موجود می‌توان از فن بازمهندسی استفاده نمود. البته شایان ذکر است که جهت حصول اطمینان از انجام موفقیت آمیز پروژه بازمهندسی، نخست باید شناخت مناسبی نسبت به وظیفه بازمهندسی فرآیندها بدست آورد.
با توجه به تغییرات دائمی سازمان‌ها و نیز بازارهای مشتری‌گرا، آنچه در این پایان‌نامه مورد نظر قرار می‌گیرد، بازبینی در فرآیندهای کاری سازمان جهت انطباق خواسته‌های مشتری با توانمندی سازمان است و هدف ما ارائه یک ساز و کار مهندسی مجدد در یک سیستم ارتباط با مشتری الکترونیکی می‌باشد که علاوه بر تطابق فوق‌الذکر در جهت کسب منافع مالی گستره بزرگ‌تری از بازار را نیز تحت تأثیر قرار دهد. ابتدا با مشخص کردن خواسته‌های مشتریان تحت سیستمی الکترونیکی و شناسایی نقاط اثر آن در سازمان به عمل بازمهندسی (با در نظر گرفتن محدودیت‌های سازمان) پرداخته می‌شود. سپس جهت ارتقای مفاهیم بهره‌وری و اثربخشی و نیز توسعه سوددهی حاصل از خدمات سازمان استراتژی‌های متمرکز بر متدلوژی‌های بازاریابی ارائه می‌گردد. بنابراین مرور کامل روش‌های بازاریابی مبتنی بر وب نیز ضروری می‌باشد.
هدف اصلی این طرح ارائه ساختار فرآیندی مهندسی مجدد در امور سازمان با توجه به نظریات مشتریان از طریق یک سیستم الکترونیکی می‌باشد که علاوه بر ارضای تمایلات مشتریان با ارائه استراتژی‌های بازاریابی تحت وب، افزایش سود دهی سازمان مدنظر قرار می‌گیرد. همچنین قابل ذکر است در بازار رقابتی امروز سازمان‌هایی موفق خواهند بود که گستره بیشتری از مشتریان را تحت پوشش قرار دهند. از سوی مقابل مشتریان نیز در پی سازمان‌هایی هستند که میزان بیشتری از خواسته‌های آن‌ها را تحت پوشش قرار می‌دهند. جهت انطباق این دو موضوع، طراحی ساز و کاری که بتواند ارتباط فوق را برقرار سازد دارای اهمیت است. همین‌طور شناسایی بازارهای هدف از دید سازمان که منجر به سوددهی بیشتر می‌گردد، دارای اهمیت می‌باشد.
3-2 طراحی سیستم اطلاعاتی مشتری و دیاگرام‌هامدیریت روابط با مشتریان شامل متدلوژی‌ها، فرآیندها، نرم‌افزارها و سیستم‌هایی است‌ که به اداره روابط با مشتریان در سازمان‌ها کمک می‌نماید. جذب مشتریان و فراهم آوردن‌ امکان مراجعات مجدد آنان یکی از مهمترین چالش‌های سازمان‌های تجاری محسوب می‌گردد. این امر با توسعه تکنولوژی و تغییر رفتار مشتریان و انتظارات آن‌ها مشکل‌تر گردیده است. همچنین فناوری اطلاعات و توسعه مفاهیم ارتباطی و الکترونیکی جدید هزینه‌های کلی‌ تعاملات با مشتریان را کاهش داده و فعالیتهای بازاریابی را به صورت هدف‌دارتر و در راستای‌ ارائه خدمات اقتصادی و شخصی توسعه داده است.
با پیشرفت تکنولوژی، مدیریت روابط مشتریان به تدریج به فرآیندهایی تبدیل گردید که‌ امکان تعاملات همه‌جانبه بین سازمان‌ها، شرکت‌ها و مشتریان آنان را فراهم آورد بدین‌ ترتیب عملیات ایجاد، انسجام، تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتریان و کاربرد نتایج حاصل از آن در ارائه خدمات و انجام فعالیت‌های بازاریابی از اهم وظایف این سیستم‌ها به شمار می‌رود [34]. (همانند شکل 3-1)
با توسعه مفاهیم جدید بازاریابی از قبیل بازاریابی مستقیم و بازاریابی مبتنی بر تکنولوژی‌ اطلاعات در راستای ارائه خدمات و محصولات، مفهوم جدیدی با نام‌ سیستم‌های اطلاعاتی مدیریت روابط با مشتریان پایه‌گذاری گردید. سیستم‌های اطلاعاتی‌ مدیریت روابط با مشتریان با به کارگیری نسل دوم تکنولوژی‌های تجزیه و تحلیلی و بخش‌بندی، اطلاعات جامع تعاملات با مشتریان، ارتباطات چندکاناله و تعاملات شخص به‌ شخص به منظور ارائه خدمات و محصولات سفارشی به هربخش از بازار توسعه یافت.

شکل 3-1 ساختار چندسطحی مدیریت روابط با مشتریان سنتی [6]سیستم‌های اطلاعاتی مدیریت روابط با مشتریان عبارت است از جذب و نگهداری‌ مشتریانی که دارای ارزش اقتصادی برای واحدهای تجاری می‌باشند و حذف آن دسته از مشتریانی که صرفه اقتصادی برای موسسه ندارند [35]. بر اساس دیدگاه‌های‌ سنتی، تمرکز فعالیت‌های بازاریابی بر جذب مشتریان جدید می‌باشد. این دیدگاه به مرور زمان‌ به سمت مشتری‌محوری در بازاریابی جهت‌گیری نموده است. ایجاد روابط با مشتریان و مدیریت ارتباطات آن‌ها اساس جدیدترین رهیافت‌های بازاریابی از هر دو دیدگاه تئوری و عملی‌ به شمار می‌رود.
با توجه مقدمات ذکر شده طراحی سیستم اطلاعاتی در چند بخش مختلف به صورت زیر ارائه می‌گردد:
ورود مشتری به سیستم و احراز هویت
دریافت سفارش از مشتری (وضعیت سفارش: معلق پرداخت نشده)
پرداخت توسط مشتری (وضعیت سفارش: معلق پرداخت شده یا انصرافی)
آماده سازی سفارش مشتری (وضعیت سفارش: آماده به ارسال)
تحویل سفارش به مشتری (وضعیت سفارش: توزیع شده) و تعیین وضعیت نهایی سفارش
3-2-1 ورود مشتری به سیستم و احراز هویتبخش اول از این قرار است که کاربر قبل از داشتن اجازه برای ثبت سفارش می‌بایستی حتماً در سامانه عضو شده با‌شد و اطلاعاتی از وی از جمله اطلاعات شخصی و آدرس تحویل مرسوله و پیشینه‌ای از خریدهای قبلی وی در سامانه موجود باشد. مکانیزم کار به این صورت است که بعد از ثبت‌نام کاربر در او با استفاده از نام کاربری و رمز عبور تخصیص داده شده می‌توان در سیستم وارد شود. در نتیجه اگر کاربری در سیستم ثبت‌نام نکرده باشد ملزم به انجام این مرحله است. شمای کلی کار در قالب یک فلوچارت در شکل 3-2 نمایش داده شده است. در ادامه هر بخش با استفاده از زبان مدلسازی UML (زبانی استاندارد برای مدلسازی سیستم‌های اطلاعاتی) برای درک عملکرد و رفتار سیستم به طراحی مدل پرداخته می‌شود و نیز کلیه تعاملات میان کاربران با سیستم موردنظر در قالب همین مدل‌سازی بیان می‌گردد.

شکل 3-2 روند جریان اطلاعاتی ورود مشتری به سیستم
شکل 3-3 دیاگرام مورد استفاده ورود مشتری به سیستمدیاگرام مورد استفاده ورود مشتری به سیستم نیز از قرار شکل 3-3 می‌باشد. مشتری بعد از ورود موفقیت‌آمیز به سیستم می‌تواند محصولات و یا خدمات مورد نظرش را به سبد خریدش اضافه نماید.

شکل 3-4 روند جریان اطلاعاتی ثبت سفارش توسط مشتری3-2-2 دریافت سفارش از مشتری و پرداخت صورتحسابهمان‌طور که در شکل 3-4 نشان داده شده است مکانیزم ثبت سفارش که توسط مشتری انجام می‌پذیرد به این صورت است که مشتری بعد از ورود به سیستم می‌تواند از لیست خدمات و محصولات موجود موارد مورد نظرش را به سبد خرید اضافه کند و در پایان بعد از تایید نهایی سفارش به صورت یک سفارش معلق و پرداخت نشده ثبت خواهد شد. در ادامه نوبت به پرداخت صورتحساب ایجاد شده در مرحله ثبت سفارش می‌رسد. در این مرحله می‎بایستی سفارش معلق پرداخت نشده که خروجی مرحله پیش است به سفارش معلق پرداخت شده تبدیل شود. (شکل 3-5)

شکل 3-5 روند جریان اطلاعاتی پرداخت صورت‌حساباین مرحله شامل دو نوع خروجی می‌باشد. یکی سفارش انصرافی است، همان سفارش معلقی که کاربر آن‌را لغو کرده است. همچنین در این مرحله سفارشاتی که برای مدتی معین در وضعیت معلق پرداخت نشده باقی بماند به طور اتوماتیک به صورت انصرافی در می‌آیند. در صورتی که پرداخت صورتحساب سفارش معلق با موفقیت صورت بپزید سفارش به صورت معلق پرداخت شده در می‌آید. همچنین دیاگرام مورد استفاده دو جریان اطلاعاتی ثبت سفارش و پرداخت صورت حساب به صورت زیر می‌باشد.

شکل 3-6 دیاگرام مورد استفاده ثبت سفارش و پرداخت صورتحساب3-2-3 آماده‌سازی و تحویل سفارشبعد از پرداخت موفقیت‌آمیز صورتحساب سفارش به مرحله آماده‌سازی وارد می‌شود. روند جریان اطلاعاتی در شکل 3-7 نشان داده شده است. خروجی این مرحله یک سفارش آماده به ارسال می‌باشد. در یک حلقه تمامی سفارشات معلقی که پرداختشان با موفقیت انجام شده بررسی می‌شوند و در صورت موجود بودن در انبار وضعیت آن‌ها به صورت آماده به ارسال در می‌آید. در غیر این صورت درخواست برای بخش تولید ارسال شده و سفارش تا زمانی که تولید کامل شود به صورت معلق باقی می‌ماند.

شکل 3-7 روند جریان اطلاعاتی آماده سازی سفارشحالا نوبت به این است که سفارش آماده به ارسال شده تحویل مشتری داده شود. عموما این بخش به صورت سرویس‌گرا و با استفاده از سرویس‌های سازمان پست انجام می‌پذیرد. روند انجام کار این چنین است که محصول آماده به ارسال شده تحویل سازمان پست می‌گردد. در این مرحله وضعیت سفارش به صورت "ارسال شده" در می‌آید. بعد از دریافت، سفارش وارد بخش توزیع شده و با اولویت خاص، بسته به نوع پست انتخاب شده، برای رسیدن به دست مشتری ارسال می‌گردد. با دریافت سفارش توسط مشتری و تایید دریافت وضعیت سفارش به صورت توزیع شده در سیستم ذخیره می‌گردد. روند جریان اطلاعاتی در شکل 3-8 نمایش داده شده است. خروجی این مرحله یک سفارش توزیع شده است. که بعد از گذشتن مدت زمان پشتیبانی (گارانتی) در صورت تایید صحت عملکرد کالا توسط مشتری وضعیت سفارش به صورت "وصول شده" در می‌آید.

شکل 3-8 روند جریان اطلاعاتی تحویل سفارشدیاگرام مورد استفاده مراحل آماده سازی و تحویل سفارش به ترتیب در شکل‌های 3-9 و 3-10 نشان داده شده است.

شکل 3-9 دیاگرام مورد استفاده آماده‌سازی
شکل 3-10 دیاگرام مورد استفاده تحویل سفارش3-3 وضعیت سفارشبا توجه به مطالب ذکر شده می‌توان وضعیت هر سفارش را از مرحله اول ثبت شدن آن توسط مشتری تا مرحله تحویل به وی در جدول 3-1 خلاصه نمود.
جدول 3-1 لیست وضعیت‌های یک سفارشوضعیت سفارش توضیحات
معلق پرداخت نشده سفارشی که مشتری به تازگی ثبت کرده است و هنوز بخش مالی ثبت سفارش انجام نشده. به عبارت دیگر سفارش به صورت پرداخت نشده ثبت شده است.
معلق پرداخت شده زمانی‌که عملیات مالی یک سفارش معلق پرداخت نشده با موفقیت انجام شود سفارش تبدیل به یک سفارش معلق پرداخت شده می‌گردد.
انصرافی کاربر بعد از ثبت سفارش می‌تواند تا زمانی که وضعیت سفارش آماده به ارسال نشده است آن را لغو نماید. در این صورت سفارش تبدیل به یک سفارش انصرافی می‌گردد.
آماده به ارسال سفارشی که مراحل آماده سازی و بسته بندی آن به اتمام رسیده است. به عبارت دیگر سفارش آماده برای ارسال برای مشتری می‌باشد.
ارسال شده سفارش ارسال شده سفارشی است که فروشنده بسته را تحویل پست داده و در سیستم پستی در حال ارسال است. این تغییر وضعیت توسط پست مبدأ انجام می شود.
توزیع شده سفارشی که خریدار آن را دریافت کرده است.
وصول شده سفارشی که مهلت ضمانت آن به اتمام رسیده و خریدار آن‌را برگشت نداده باشد. (مرحله پایانی)
برگشتی سفارشی که به هر دلیلی خریدار از دریافت آن ممانعت کرده و یا به علت نقص برگشت داده شده است.
3-4 واحد‌های عملیاتی سازمانجهت ارائه دیدگاه بهتر ساختار داخلی این سازمان چارت سازمانی در زیر ارائه شده است. چارت سازمانی یا نمودار سازمانی یک نمودار سلسله مراتبی از جایگاه های و مشاغل موجود در سازمان و ارتباط میان آنها است. این نمودار سلسله مراتب سازمان و جایگاه های شغلی موجود در سازمان را مشخص می کند. همچنین به صورت ساده ارتباط طولی و عرضی میان جایگاه های کاری و شغلی را مشخص می کند. به عبارت دیگر ساختار واحدهای عملیاتی سازمان به صورت زیر ارائه می‌گردد.
شکل 3-11 ساختار قرارگیری واحدهای عملیاتی3-5 پایگاه‌داده سیستم اطلاعاتی مشتریبازاریابی رابطه‌ای بر ایجاد روابط بین سازمان و مشتریان که وفاداری و جذب بیشتر آنان‌ را به همراه دارد، تأکید می‌نماید. این موضوع دقیقاً مخالف بازاریابی سنتی مبتنی بر داد و ستد که در آن هدف تنها ایجاد یک رابطه موقت و یکباره برای انجام فروش فوری برای مشتری‌ بوده، می‌باشد. به دنبال این رویکرد نوین در بازاریابی بود که سیستم‌های اطلاعاتی مدیریت‌ روابط با مشتریان پا به عرصه وجود گذاشت و به صورت ترکیبی از سخت‌افزار، نرم‌افزار، فرآیندها، کاربردها و تعهد مدیریت تعبیر گردید.
به منظور ذخیرهسازی اطلاعات مورد نیاز در طراحی این سیستم و نمایش روند جریان اطلاعات، و همچنین نحوهی ذخیره سازی آنها، پایگاه‌داده زیر را در نظر میگیریم. در شکل 3-12 این جداول و اجزای سازندهی آنها با جزئیات نشان داده میشود.
شکل 3-12 پایگاه داده سیستم اطلاعاتی مشتری3-5-1 ارتباط فیلدهای بازمهندسی با واحدهای عملیاتی سازمانبه منظور بازمهندسی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بخش‌های دخیل در سفارشات مشتریان و نحوه ارتباط این فیلدها با واحدهای عملیاتی مورد نظر به صورت زیر نمایش داده خواهند شد. به عبارت دیگر در شکل زیر مشخص می‌شود کدام فیلدها برای کدام واحدهای عملیاتی بازخورد مفیدی در راستای انجام هرچه بهینه‌تر بازمهندسی به حساب می‌آیند.
شکل 3-13 نحوه ارتباط فیلدهای بازمهندسی با واحدهای عملیاتی سازمانالبته قابل ذکر است در فصل چهارم به طور مفصل‌تر در رابطه با نحوه ارتباط فیلدهای بازمهندسی با واحدهای عملیاتی سازمان به تفکیک هر واحد عملیاتی بحث خواهیم نمود.
3-6 استفاده از ابزارهای برنامه‌ریزی استراتژیک، جهت تدوین راهبردها3-6-1 مفهوم کلی برنامه‌ریزی استراتژیکبرنامه‌ریزی عبارتست از فرایندی دارای مراحل مشخص و بهم پیوسته برای تولید یک خروجی منسجم در قالب سیستمی هماهنگ از تصمیمات. برنامه ریزی فکر کردن راجع به آینده یا کنترل آن نیست بلکه فرایندی است که می‌تواند در انجام این امور مورد استفاده قرار گیرد. برنامه‌ریزی، تصمیم‌گیری در شکل معمول آن نیست بلکه از طریق فرایند برنامه‌ریزی، مجموعه‌ای از تصمیمات هماهنگ اتخاذ می‌شود و می‌تواند برای زمان حال یا آینده انجام گیرد.
برنامه‌ریزی استراتژیک گونه‌ای از برنامه‌ریزی است که در آن هدف، تعریف و تدوین استراتژی‌هاست. از آنجایی که استراتژی می‌تواند دارای عمر کوتاه یا بلند باشد برنامه‌ریزی استراتژیک می‌تواند برنامه‌ریزی بلندمدت یا کوتاه‌مدت باشد اما متفاوت از آن‌هاست. واژه «استراتژیک» معنی هر آنچه را به استراتژی مربوط باشد در بردارد. واژه «استراتژی» از کلمه یونانی «استراتگوس» گرفته شده است که به معنای رهبری است. برنامه ریزی استراتژیک کوششی است ساخت‌یافته برای اتخاذ تصمیم‌های اساسی و انجام اعمالی که ماهیت سازمان، نوع فعالیت‌ها و دلیل انجام آن فعالیت‌ها توسط سازمان را شکل داده و مسیر می‌بخشد. همانطور که استراتژی نظامی پیروزی در جنگ است، برنامه ریزی استراتژیک نیز طرق انجام مأموریت‌های سازمان را دنبال می‌کند.
3-6-2 ویژگی‌های برنامه‌ریزی استراتژیکفرایند برنامه ریزی استراتژیک اساساً فرایندی هماهنگ‌کننده بین منابع داخلی سازمان و فرصت‌های خارجی آن می‌باشد. هدف این فرایند نگریستن از درون «پنجره استراتژیک» و تعیین فرصت‌هایی است که سازمان از آنها سود می‌برد یا به آنها پاسخ می‌دهد. بنابراین فرایند برنامه‌‌ریزی استراتژیک، یک فرایند مدیریتی است شامل هماهنگی قابلیت‌های سازمان با فرصت‌های موجود. این فرصت‌ها در طول زمان تعیین شده و برای سرمایه‌گذاری یا عدم سرمایه‌گذاری منابع سازمان روی آن‌ها، مورد بررسی قرار می‌گیرند. حوزه‌ای که در آن تصمیمات استراتژیک اتخاذ می‌گردند شامل (1) محیط عملیاتی سازمان، (2) مأموریت سازمان و (3) اهداف جامع سازمان می‌باشد. برنامه‌ریزی استراتژیک فرایندی است که این عناصر را با یکدیگر در نظر گرفته و گزینش گزینه‌های استراتژیک سازگار با این سه عنصر را آسان می‌سازد و سپس این گزینه‌ها را بکار گرفته و ارزیابی می‌کند.
باید توجه داشت که هر فرایند برنامه‌ریزی استراتژیک زمانی باارزش است که به تصمیم‌گیرندگان اصلی کمک کند که به صورت استراتژیک فکر کرده و عمل کنند. برنامه‌ریزی استراتژیک به خودی خود هدف نیست بلکه تنها مجموعه‌ای از مفاهیم است که برای کمک به مدیران در تصمیم‌گیری استفاده می‌شود. می‌توان گفت که اگر استراتژیک فکر کردن و عمل کردن در فرایند برنامه ریزی استراتژیک به صورت عادت درآید، آنگاه فرایند می‌تواند کنار گذاشته شود.
3-6-3 منابع تدوین استراتژی‌هاباید توجه داشت که استراتژی‌های مختلف به طور شانسی و دفعتاً ظاهر نمی‌شوند بلکه بایستی آن‌ها را از رسالت و مأموریت سازمان، اهداف کلان و بلند مدت و همچنین بررسی عوامل بیرونی و درونی سازمان ایجاد کنید و به وجود آورید. ضمن آنکه نیم نگاهی به استراتژی‌های موفق در زمینه کاری و فعالیت خود بایستی داشته باشید. مطالعه روش و نحوه‌ی برنامه‌ریزی بلند مدت شرکت‌های موفقی که در زمینه کاری مشابه با شما می‌باشند دید خوب و مناسبی به شما خواهد داد تا جهت برنامه ریزی استراتژیک سازمان خود از آن ها نه تقلید که الگو برداری نمایید.
فاز تدوین استراتژی ها از مهم‌ترین مراحل فرآیند مدیریت استراتژیک می‌باشد. در این مرحله شما متوجه می‌شوید که بایستی توان تحلیل و تفکر خود را بیشتر از مراحل پیشین برنامه ریزی استراتژیک باید به کار ببندید. مراحل تعیین عوامل داخلی و خارجی نیز شامل فعالیت های تحلیلی نیز بودند اما جنبه گردآوری داده‌ها و اطلاعات در آن‌ها قدری پر رنگ‌تر می‌نمایاند. در این مرحله شما بایستی با استفاده از اطلاعات و داده‌های گردآوری شده قبلی، قدرت تحلیل و خلاقیت خود را به کار بسته و استراتژی های ممکن را با توجه به شرایط سازمانی و موقعیت آن در جامعه کسب و کار مرتبط، تعیین و تدوین نمایید.
3-6-4 تدوین استراتژی‌هامتدهای گوناگون تدوین استراتژی‌ها را می‌توان در یک پروسه‌ی سه مرحله‌ای تصور کرد. این تکنیک‌ها برای انواع سازمان‌ها با وسعت و بزرگی زیاد و یا بنگاه‌های کوچک قابل به کارگیری می‌باشند. مدیران ارشد سازمان‌ها می‌توانند با استفاده از این روش‌ها استراتژی‌ها را شناسایی، ارزیابی و انتخاب نمایند.
3-6-5 مراحل تدوین استراتژی3-6-5-1 مرحله ورودیدر این مرحله شما با استفاده از رهیافت‌های ارائه شده در پروژه - ریسرچتحلیل محیط بیرونی و ارزیابی عوامل خارجی و همچنین مطلب روش تحلیل محیط درونی و ارزیابی عوامل داخلی در مدیریت استراتژیک، داده‌ها و اطلاعات مورد نیاز برای تدوین استراتژی ها را گردآوری و ایجاد می‌نمایید.

user7-373

4-1-موقعیت جاده وسگمنت‌ها .....................................................................................................
4-2- مقایسه و ارزیابی دو مدل WARSEM و SEDMODL ..........................................
4-2-1- محاسبه فرسایش .................................................................................................................
فصل پنجم: بحث و نتیجه‌گیری
5-1- بحث............................................................................................................................................
5-2- نتیجه‌گیری ............................................................................................................................
5-3- پیشنهادات .............................................................................................................................
فصل اول
کلیات

مقدمه
در سطح جهانی پس از دهه‌های 60 و 70 میلادی علاوه بر ارزیابی‌ها و مطالعات فنی و اقتصادی برای پروژه‌های عمرانی از جمله راه‌سازی، ارزیابی زیست محیطی آغاز گردید. اما در کشور ما جز در سال‌های اخیر توجه چندانی به شناخت و ارزیابی‌ پیامد‌های اجتماعی – اقتصادی و زیست محیطی نشده است. با توجه به اینکه انجام ارزیابی زیست محیطی پروژه‌های راه‌سازی باعث شناخت و پیش‌بینی هرچه دقیق‌تر پیامد‌ها و اثرات اجرای این پروژها بر جوانب مختلف اجتماعی- اقتصادی وبه خصوص محیط‌های طبیعی، گیاهی، جانوری، آب، خاک و هوا گزینه‌‌های مناسب‌تر برای کاهش این اثرات نامطلوب را ارائه می‌نماید و برنامه‌های مدیریت و پایش زیست‌محیطی را مد نظر قرار می‌دهد (بی نام،1386).
جنگل‌های پهن برگ مناطق معتدله دارای اهمیت فراوانی از جهت بهبود کیفیت آب و تولید چوب هستند. برای دسترسی و مدیریت هر چه بهتر این جنگل‌ها وجود جاده‌های جنگلی ضروری بوده ولی از طرفی جاده‌های جنگلی با عملکرد اکولوژیکی و هیدرولوژیکی این جنگل‌ها در تضاد می‌باشد. جاده‌های جنگلی باعث به هم خوردن مسیر و سرعت آب‌های سطحی و زیر سطحی شده و سبب تغییر الگوی توزیع آب می شوند. افزایش سرعت رواناب در سطح جاده‌ها و کاهش پوشش گیاهی باعث تولید رسوب و انتقال آن به آبراهه‌های پایین دست شده و در نتیجه باعث آلودگی منابع و زیستگاه‌های آبی می‌شود (راهبری سی سخت و عبدی، 1389). هدر رفت خاک پدیده‌ای است که در صورت بروز در هر منطقه‌، حاصلخیزی خاک، دوام و پایداری ابنیه فنی و سازه‌های مختلف، پایداری دیواره‌های خاکی، کیفیت منابع آب سطحی، توازن بوم شناختی و منظره طبیعت را به مخاطره می‌اندازد (پارساخو 1391).
طراحی سطح جاده های جنگلی از اهمیت ویژهای برخوردار است به طوری که درجاده های تثبیت نشده سطح جاده پتانسیل تولید رسوب بالایی دارد، عبور و مرور وسایل نقلیه باعث خرد شدن مواد سطحی جاده می‌شود و آن‌ها را به ذرات ریز قابل حمل تبدیل می‌نماید. همچنین رد چرخ‌های وسایل نقلیه افزایش میزان فرسایش و حمل رسوبات را به دنبال دارد تمرکز آب در این مکان‌ها باعث افزایش انرژی رواناب و قدرت جریان رواناب شده و قدرت حمل ذرات درشت را افزایش می‌دهد، تناوب عملیات حفاظتی و نگهداری جاده نیز می‌تواند در افزایش و یا کاهش میزان تولید رسوب از سطح جاده‌ها موثر باشد عملیات مسطح سازی جاده می‌تواند مکان‌های تجمع هرز آب (شیارها و رد چرخ‌ها) را از بین ببرد و فرسایش را کاهش دهد. اما از طرف دیگر باعث خرد شدن مواد سخت سطح جاده شده و آن‌ها را به ذرات ریز قابل حمل تبدیل می‌کند(بهزادفر،1383). سطح جاده می‌تواند به شکلی طراحی شود که شیب داخلی یا شیب خارجی داشته باشد و یا به شکل گرده ماهی باشد جاده‌هایی که دارای شیب داخلی هستند رواناب را به سمت جوی کناری هدایت می‌کنند در حالی شیب بیرونی رواناب را به سمت دیواره خاکریزی هدایت می‌کند و شکل گرده ماهی تلفیقی از دو عمل بالا را انجام می‌دهد تا رواناب کمتری در سطح جاده جریان داشته باشد (ارهان کاسکن، 2012).
جاده‌های جنگلی تاثیر زیادی روی آب و منابع آبی وتولید رسوب دارند به همین جهت می‌توان با شناسایی بخش‌هایی از جاده که توان تولید رسوب بالایی را دارند این اثرات را به مقدار زیادی کاهش داد. تا کنون مدیران جنگل نتوانستند رسوب جاده جنگلی را اندازه‌گیری کنند ولی امروزه به کمک متغیرهایی نظیر خصوصیات مواد سطحی جاده، شدت ترافیک، شیب، روش ساخت جاده و بارندگی می‌توان تولید رسوب را مدل سازی واز آن در جهت احیا و نگهداری جاده‌های جنگلی استفاده نمود (بهزادفر،1383).
مساله
فرسایش آبی یک فرآیندی طبیعی است که طی آن ذرات خاک در اثر برخورد قطرات باران از بستر اصلی خود جدا شده و به کمک رواناب به مکانی دیگر حمل می‌شوند(هدر رفت خاک).کاهش توان تولید مزارع، جنگل‌ها و مراتع فقط بخشی از مسئله تاسف بار فرسایش را بازگو می کند. ذرات خاک شسته شده و یا باد رفته از مناطق فرسایشی بعداً در جای دیگر مانند اراضی پست مجاور رودخانه‌ها و نهر‌ها و یا در مخازن ته نشین می‌شوند. مواد خاکی جابجا شده سبب آلودگی آب و هوا شده و هزینه سنگین اقتصادی و اجتماعی را در جامعه به دنبال خواهد داشت. خوشبختانه دهه‌های اخیر پیشرفت‌های زیادی در فهم سازوکار فرسایش و ابداع روش‌هایی که می توانند به طور موثر و توجیه پذیر از جنبه اقتصادی هدر رفت خاک را در اکثر موارد مهار کنند، صورت گرفته است.در گذشته طراحی شبکه جاده بستگی زیادی به مسائل اجتماعی و اقتصادی داشته است، در سالهای اخیر نحوه نگهداری ساختمان جاده‌های جنگلی، وضعیت رسوبدهی جاده‌ها، حجم ترافیک، آلودگی صوتی و تنوع زیستی گیاهان و جانوران حاشیه جاده مورد بحث و بررسی محققین قرار گرفته است(آکای و همکاران، 2007) وجود جاده‌ها و اهمیت آن‌ها در جنگل ضروری و غیر قابل اجتناب است استقرار جاده در جنگل خسارت‌هایی را به اکوسیستم جنگل وارد می‌کند که غیر قابل محاسبه است رسوب تولیدی ناشی از احداث جاده موجب از دست رفتن خاک و مانع از استقرار گونه‌های گیاهی جنگلی می شود(خلیل پور و حسینی ، 2008).
مدیریت اقتصادی جاده‌های جنگلی نه تنها شامل مدیریت هزینه‌های کل جاده بلکه شامل مدیریت هزینه‌های خسارت زیست محیطی ایجاد شده طی مراحل ساخت جاده و استفاده از آن نیز میشود. همچنین کارایی وسایل سنگین جاده‌‌سازی بایستی مورد مطالعه قرار گیرد تا از بهترین آن‌ها برای ساخت جاده استفاده گردد(پارساخو و همکاران، 2009). در یک جاده با میزان فاکتور ترافیک بالا معمولاً کیفیت مواد روسازی به کار رفته خوب است و در نتیجه تولید رسوب کاهش مییابد(آکای و همکاران، 2007). مدلهای مختلفی برای پیشبینی میزان رسوب دهی وجود دارد که میتوانند به کارشناسان جهت پیش‌بینی میزان تولید رسوب در جاده‌های جنگلی کمک کنند. هم چنین به منظور تجزیه و تحلیل طرح سیستم زهکشی عرضی و کاستن از حجم تحویل رسوب حاصل از جاده‌های جنگلی به رودخانه، نرم افزارها و مدل‌های مختلفی طراحی شده است(آکای وسیسان، 2005). مدلهای مختلفی مانندWEPP،SEDMODL ، STJ-EROS،WARSEM، FROSAM، CULSEDو ... برای پیشبینی میزان رسوبدهی وجود دارد که میتوانند به کارشناسان جهت پیشبینی میزان تولید رسوب در جادههای جنگلی کمک کنند. در این مطالعه ازمدلهای پیش بینی تولید رسوب WARSEM و SEDMODL برای تخمین میزان متوسط سالیانه تولید رسوب در جادههای جنگلی استفاده شد. مدلهای مذکور، یک برنامه مدلسازی مبتنی بر GIS هستند که توسط شرکتهای خصوصی در ایالات متحده آمریکا و با همکاری انجمن ملی بهسازی هوا و رودخانه توسعه پیدا کردند(داف وهمکاران2010 ). این مدلها قسمتهایی از یک جاده با پتانسیل رسوبدهی بالا در یک حوزه آبخیز را معین و مشخص میکنند. وضعیت دوری و نزدیکی جادهها به شبکه رودخانه، توسط دادههای مکانی سنجیده میشود. به منظور افزایش اعتبار مدل، اغلب مجموعهای از مشخصات مهم جاده مانند نوع کاربری، وضعیت روسازی، پهنای جاده، زمان ساخت، ارتفاع شیروانی خاکبرداری و شیب جاده به مدل اضافه میشود. مدل فرسایش سطح جاده واشنگتن توسط گروه منابع طبیعی واشنگتن طراحی شده است(داف وهمکاران2010 ). این برنامه قادر است فرآیند رسوبگذاری و زهکشی را از یک حوزه آبخیز پهناور گرفته تا یک قسمت کوچک از جاده مدلسازی کند. به کمک این مدل میتوان یک برنامه دراز مدت برای مدیریت پایدار جاده تدوین نمود. در تحقیق حاضر، هر دو مدل یاد شده جهت برآورد نرخ رسوب تولیدی توسط سطح جاده جنگلی مورد استفاده قرار گرفته و نتایج حاصل از آنها با یکدیگر مقایسه گردید. دانستن این مطلب می تواند درتعمیر و نگهداری جاده های جنگلی به نحوی که میزان رسوب تولیدی به حداقل برسد، به مدیران و طراحان این جاده‌ها کمک کند.
1-1-2-فرضیات
کارآمدی SEDMODL بیشتر از مدل WARSEM در برآورد مقدار رسوب است .
میزان رسوب برآورد شده برای سطح جاده توسط دو مدلWARSEM و SEDMODEL بیشتر از مقدار واقعی است.
1-1-3-اهداف
به کارگیری مدلهای SEDMODL و WARSEM و ارزیابی قابلیت آنها در برآورد رسوب جاده جنگلی.
مقایسه دو مدل SEDMODEL و WARSEMو بررسی میزان تفاوت آنها در برآورد رسوب جاده جنگلی.
1-2- تعاریف و مفاهیم
1-2-1- جاده جنگلی
به هر خط ارتباطی که حداقل استاندارد های لازم برای عبور کامیون‌ها را داشته باشد،جاده یا راه گفته می شود، برای دسترسی به تمام نقاط یک جنگل، مجموعه ای از راه‌ها ساخته می‌شود که به آن شبکه جاده جنگلیمی‌گویند(لطفعلیان و پارساخو،1391). ساختمان یک یک جاده جنگلی از اجزاء زیر ساخته شده است:
عرض عبور: سطح تراز در آمده یا بستر ماشین رو را عرض عبور گویند.
شانه راه: شانه های خاکی که در طرفین عرض روسازی شده قرار دارند، به حفظ مواد متشکله سطح راه، توقف اتومبیل وتامین عرض اضافی برای موارد اضطراری کمک می‌کنند.
کانال کناری: جوی کناری جهت هدایت رواناب درسمت دیواره خاک برداری ساخته میشود.(پارساخو، 1391). (شکل1-1)

شکل1-1- اجزاء پروفیل عرضی جاده (پارساخو، 1391 )
1-2-2-واحدهای همگن جاده
یک واحد همگنطولی از جاده است که از نظر ترافیک، روسازی، شیب، پهنا، ارتفاع شیروانی خاکبرداری و پوشش گیاهی تغییرات کمی در آن به چشم می‌خورد. تمام جریانات سطحی یک قطعه ممکن است در انتها به یک آبراهه طبیعی یا مصنوعی، تغییر شیب عمده و گاه یک برجستگی ختم شود. همگن بودن خصوصیات واحدها بسیار حائز اهمیت می‌باشد (دابی و همکاران، 2004).
1-2-3- فرسایش پذیری خاک
فرسایش پذیری در حقیقت بیان کمی حساسیت ذاتی خاک نسبت به جداشدن ذرات از بستر و انتقال آن توسط عوامل فرساینده است. به عبارت دیگر فرسایش پذیری خاک مقاومت خاک در برابرجدا شدن و انتقال ذرات است. خصوصیاتی از خاک که در فرسایش پذیری آن موثرند عبارتند از سرعت نفوذ، مقدار مواد آلی، بافت، ساختمان و کلوئیدهای خاک (رفاهی،1385).
1-2-4- هدر رفت خاک: مقدار خاک شسته شده از یک سطح معین را گویند که بر حسب تن در هکتار یا گرم در متر مربع بیان می شود (مهدوی، 1378).
1-2-5- نقش بافت، ساختمان و مواد آلی در هدر رفت خاک
بین مقدار سیلت یک خاک و فرسایش پذیری آن ارتباط نزدیکی وجود دارد. هر چه مقدار سیلت خاک بیشتر باشد و میزان فرسایش پذیری آن افزایش می یابد، زیرا سیلت چسبندگی ندارد. ارتباط بین درصد سیلت خاک و میزان فرسایش پذیری تحت تاثیر درصد مواد آلی و رس خاک می باشد. بین دو خاک با میزان سیلت برابر ولی مواد آلی و رس متفاوت، خاکی که میزان مواد آلی و رس بیشتری دارد، کمتر فرسایش پذیر است ( رفاهی،1385).
1-2-6- نقش سازند زمین شناسی در هدررفت خاک
با شناخت سنگ ها، حساسیت آن ها نسبت به فرسایش تا حدودی معلوم می شود. مثلا سنگ های آذرین با فرسایش کم در مقابل آب و هوا و یخبندان مقاوم هستند و سنگ های رسوبی مانند مارن های دوره میوسن با مقدار گچ و نمک زیاد پتانسیل فرسایشی بیشتر و سنگ‌های آهکی مقاومت بیشتری در مقابل فرسایش دارند (احمدی،1377).
1-2-7- نقش درجه شیب در هدر رفت خاک
نقش شیب زمین در فرسایش بر حسب خصوصیات خاک متفاوت است. اثر شیب در خاک های قابل نفوذ کاهش می‌یابد زیرا آب پیش از سرعت گرفتن در داخل خاک نفوذ می‌کند. با افزایش شیب پایداری خاک کاهش می‌یابد، به عبارت دیگر نیروی انتقال ذرات به طرف پایین افزایش می‌یابد. در صورت یکسان بودن سایر شرایط، شیب های تند فرسایش بیشتری ایجاد می‌کنند. زیرا در شیب تند، آب به سرعت به طرف پایین جاری می‌شود و انرژی جنبشی و قدرت فرسایندگی آن بیشتر می‌شود. اگر شیب زمین چهار برابر شود سرعت جریان دو برابر می‌شود یا با دو برابر شدن سرعت جریان، انرژی جنبشی و در نتیجه قدرت فرسایندگی آن چهار برابر می‌شود (مهدوی،1387).
1-2-8- نقش جهت شیب در هدر رفت خاک
شیب های آفتاب گیر معمولا نسبت به شیب‌های سایه‌گیر فرسایش بیشتری ایجاد می‌کنند، زیرا شیب‌های آفتاب‌گیر نسبت به شیب‌های سایه‌گیر گرمتر بوده و تبخیر بیشتری دارند، بنابراین ذخیره آب خاک کم شده، رشد پوشش گیاهی کمتر است. همچنین، در شیب‌های آفتاب‌گیر تابش شدید خورشید با تجزیه مواد آلی، چسبندگی خاک از دست رفته و مستعد فرسایش می‌شود (پارساخو، 1391).
1-2-9- رواناب
زمانی که شدت بارندگی خالص در سطح زمین بر شدت نفوذ فزونی یافته و ذخیره چالاب سطحی پر شود، رواناب ایجاد خواهد شد. در حقیقت، رواناب از محاسبه اختلاف بین شدت بارندگی و نرخ نفوذ‌پذیری خاک بدست می‌آیدوقتی میزان مواد منتقله بیش از توان حمل رواناب باشد، رسوب گذاری شروع خواهد شد (فرسیت و همکاران، 2006؛ رفاهی، 1385).
1-2-10- الگوی جریان رواناب روی ساختمان جاده جنگلی
با وقوع بارندگی، رواناب از دامنه بالادست جاده روی شیروانی خاکبرداری سرریز شده و این جریان به همراه رواناب حاصل از شیروانی خاک‌برداری وارد جوی کناری می‌شود (پارساخو، 1391). در جاده گرده ماهی شکل نیمی از رواناب حاصل از شیروانی خاک‌ریزی وارد جنگل می‌شود (دابی و همکاران،2004).بخشی از جریان آب داخل جوی کناری از طریق آبروهای عرضی وارد دامنه پایین دست جاده شده و در سطح جنگل رسوب می‌کند و بخش دیگر مستقیما وارد آبروهای جنگلی می‌شود (پارساخو،1391).

شکل 1-2- الگوی جریان رواناب روی ساختمان جاده جنگلی (فو و همکاران 2010)
1-2-11- مدل برآورد رسوب SEDMODL
SEDMODLیک برنامه مدلسازی مبتنی برGISاست که در سال 1999 توسط شرکتی در شهر بیزایالات متحده آمریکا و با همکاری انجمن ملی بهسازی هوا و رودخانه توسعه پیدا کردند. این مدلها قسمتهایی از یک جاده با پتانسیل رسوبدهی بالا در یک حوزه آبخیز را معین و مشخص میکنند. وضعیت دوری و نزدیکی جادهها به شبکه رودخانه، توسط دادههای مکانی سنجیده میشود (آکای و همکاران، 2008؛ سارفیلت و همکاران، 2011).
1-2-12- مدل برآورد رسوب WARSEM
WARSEMیامدل فرسایش سطح جاده واشنگتنتوسط گروه منابع طبیعی واشنگتن طراحی شده است .این برنامه قادر است فرآیند رسوبگذاری و زهکشی را از یک حوزه آبخیز پهناور گرفته تا یک قسمت کوچک از جاده مدلسازی کند. به کمک این مدل میتوان یک برنامه دراز مدت برای مدیریت پایدار جاده تدوین نمود (داف وهمکاران، 2010 ).
1-2-13- سامانه اطلاعات جغرافیایی (GIS)
به دلیل نیاز به تسریع امور اجرایی، محدود بودن منابع مالی و افزایش هزینه‌‌ها در کشور ما، استفاده از فن‌آوری‌های برتر مانند فناوری اطلاعات، سامانه اطلاعات جغرافیایی(GIS) و تکنولوژی سنجش از دور(RS)در امور جنگل‌داری ضروری و از اهمیت زیادی برخوردار است. سامانه اطلاعات جغرافیایی، یک سیستم رایانه‌ای برای مدیریت داده‌های مکانی است. هدف نهایی در کلیه پروژه‌های این سیستم،‌ ترکیب داده‌های مختلف از منابع گوناگون به منظور توصیف، آنالیز پدیده‌ها یا ایجاد نقشه‌های جدید است که می‌توانند در تصمیم گیری‌ها مورد استفاده قرار گیرند (هوشیارخواه، 1385).
فصل دوم
پیشینه تحقیق

2-1- سابقه ی تحقیق در داخل کشور:
راهبری سی‌سخت و عبدی(1389) میزان تاثیر چهار عامل عرض روسازی، شیب طولی جاده، درصد پوشش گیاهی، و سن جاده در تولید رسوب جاده های جنگلی را با کمک CULSED در جنگل آموزشی و پژوهشی خیرود کنارمورد بررسی قرار دادند. میزان رسوب تولیدی به کمک این مدل 19/13 تن در سال برآوردشد. برای نشان دادن میزان حساسیت تولید رسوب نسبت به هر یک از عوامل فوق، از ضریب همبستگی اسپیرمن بین دو متغیر استفاده کردند، نتایج نشان داد همبستگی میان عرض جاده و میزان رسوب تولیدی بیشترین و همبستگی بین سن و رسوب تولیدی کمترین مقدار است.
حسینی و همکاران (1391) از مدل پیشبینی تولید رسوب SEDMODL، برای تخمین میزان متوسط سالیانه تولید رسوب در جادههای جنگلی سری 1 جنگلهای داراب کلا استفاده کردند سپس فاکتورهایی مانند طول جاده، عرض جاده، میزان رسوب دهی با توجه به وضعیت زمینشناسی، فاکتور مربوط به سطح جاده، فاکتور ترافیک، شیب، بارندگی و فاکتور تحویل دادن رسوب با استفاده از نقشههای GIS محاسبه کردند ونتایج نشان داد میزان فرسایش که در جادههای منطقه 514/77 تن در سال میباشد و از مقدار کل با توجه به فاکتور تحویل رسوب 175/13 تن در سال به آبراههها و رودخانهها وارد میشود.
پارساخو (1391) به اندازه‌‌‌گیری مقدار رواناب و هدررفت خاک بخش‌های مختلف ساختمان جاده جنگلی در سری‌های لت تار و لولت – ساری پرداخت و با بهره‌گیری از SEDMODLنقشه خطر رسوب‌دهی شبکه جاده به دست آمد. به منظور ارزیابی کارایی این مدل نرخ رواناب و هدر رفت خاک با باران ساز مورد اندازه‌گیری مستقیم قرار گرفت. نتایج نشان داد که زمان لازم تا ظهور رواناب در جنگل و شیروانی خاکریزی طولانی تر از شیروانی خاکبرداری و سطح جاده بودسطح جاده در مقایسه با شیروانی خاکبرداری شیروانی خاکریزی و جنگل رواناب بیشتری تولید می‌کند. هم‌چنین کارایی SEDMODL در برآورد هدررفت خاک 23درصد بدست آمد.
2-2- سابقه ی تحقیق در خارج از کشور:
لوس و بلک (1999) به بررسی رسوب تولید شده ناشی از جاده جنگلی در ساحل اورگان ایالت متحده آمریکا پرداختند. به این منظور جاده جنگلی را به هفتاد و چهار قطعه تقسیم کردند و به بررسی رابطه بین تولید رسوب و ویژگیهای جاده مانند فاصله میان زهکشهای عرضی، شیب جاده، بافت خاک و ارتفاع دیواره خاکبرداری پرداختند. نتایج نشان داد که تولید رسوب از جادههای که بافت لوم رسی سیلتی دارند حدود 9 برابر بیشتر جادههایی که بافت لومی شنی دارند است،هم‌ چنین خاک های دارای مقدار زیاد رس در مقایسه با خاک های در بردارنده مقادیر زیاد سیلت، پتانسیل فرسایش پذیری کمتری دارند و دانه‌های ریز شن سریعتر از دانه‌های درشت حرکت کرده وشسته می‌شوند.
لوس و بلک (2001) به مطالعه تاثیرات ترافیک و نگهداری جاده بر تولید رسوبات جاده جنگلی در ساحل اورگان ایالت متحده آمریکا پرداختند. نتایج نشان داد که ترافیک سنگین در طول بارندگی و یا خراش جاده به منظور ایجاد کانال میزان فرسایش در جاده را افزایش میدهد. در خاکهای ریزدانه و با مواد روسازی شده با کیفیت در پلاتهای مورد مطالعه کندن (احداث) کانال رسوب بیشتری تولید میکند که این رسوب تولیدی معادل رسوبی است که ممکن است از تردد 12 کامیون حمل بار در روز ایجاد شود.
گلن مورفی و وینگ (2005) به بررسی رسوبات دریافتی در جویها در روشهای بهره برداری تک گزینی و متمرکز در یک دوره 20 ساله در 4900 هکتار از جنگلهای کوهستانی ساحل اورگان ایالت متحده آمریکا با استفاده از سه مدل در یک package پرداختند. مدل SPECTRUMبرای برنامهریزی زمان برداشت در یک پریود 150 ساله و مدل NETWORK 2000 برای تعیین جادهها در یک دوره 20 ساله برداشت از جنگل و عبور کامیونهای حامل چوب استفاده شد. مدل SEDMODL2 نیز برای تخمین رسوبات دریافتی در جویها بکار گرفته شد. نتایج نشان داد که در برداشت جنگل به شیوه متمرکز 36 درصد کاهش در کل رسوبات دریافتی در جویها نسبت به شیوه تک گزینی مشاهده گردید. جادهها در شیوه متمرکز رسوب کمتری تولید میکنند اما میزان تردد در این جادهها بالاست.
آکای و همکاران (2007) مدلهایی را بر اساس روابط تجربی میان فاکتورهای محرک فرسایش تحت عنوان SEDMODL برای حوزه آبخیز جنگلی باسکنوس واقع در غرب شهر کهرمنمرس ترکیه طراحی کردند که امکان محاسبه حجم سالانه رسوب حاصل از شبکه جادههای جنگلی را به کمک تکنیکهای GIS فراهم نمود. در این تحقیق مقدار رسوب حاصل از جادههای جنگلی درجه دو با روسازی شنی، طول 893/5 متر، عرض 5 متر و شیب طولی 14 درصد 839/0 تن در سال بدست آمد.
فیو و همکاران (2007) در جنوب شرق استرالیا به بررسی مدل WARSEM در پیش بینی رسوب دریافتی در دو منطقه Moruya-Deua و حوزه آبخیز رودخانه تورسو پرداختند. نتایج حاصل از این مدل نشان داد که رسوبات ناشی از فرسایش جاده سالیانه 17000 تن در سال میباشد و کمتر از 8 درصد از رسوبات دریافت شده از جویها نشأت میگیرند و جالب اینکه تنها 2 درصد از کل بخش جاده نیمی از این رسوبات را تولید میکند.
فیو و همکاران (2008) در جنوب شرق استرالیا به بررسی مدل WARSEM در پیش بینی رسوب دریافتی در دو منطقه Moruya-Deua و حوزه آبخیز رودخانه تورسو پرداختند. نتایج حاصل از این مدل نشان داد که میزان فرسایش سالیانه جادهها در این دو منطقه به ترتیب 35000 و 21000 تن در سال و تحویل رسوب به رودخانه به ترتیب 6 و 9 درصد بود. نتایج این مطالعه نشان داد که WARSEMنرخ فرسایش خاک را بیشتر از میزان واقعی برآورد کرد.
مایرس (2008) در پژوهشی که در مورد کاهش رسوب در یافتی از جاده های جنگلی در جنگل تحقیقاتی مک دونالد دام ایالت متحده آمریکا پرداختند به این نتیجه رسیدند که رسوب ایجاد شده از جاده جنگلی در طول بارندگی ناشی از زیر لایه ها نیست بلکه از مواد روسازی شده (سنگریزهها) است و مدیران جاده جنگلی برای کاهش تولید رسوب جاده بایستی مواد روسازی مقاوم را به کارگرفته و به خوبی آن را متراکم کنند تا در برابر تایر ماشینها وایجاد شیار مقاومت نمایند. تراکم مواد سطح جاده و کنترل حداقل حمل بار و عدم برداشت چوب در هوای بارانی به بهبود سطح جاده و کاهش تولید رسوب کمک میکند.
فیو و همکاران (2009) میزان فرسایش و رسوب جاده جنگلی را با ترکیب دو مدل WARSEM(مدل پیش بینی رسوب) و CatchMODS(مدل تکنیکهای ردیابی رسوبات ژئوشیمیایی) در جنوب شرقی استرالیا برآورد کردند. این مطالعه به منظور ارائه اطلاعات جامعی در مورد رسوب معلق در مورویا و حوضه رودخانه تورسو انجام گرفت. نتایج حاصل از ترکیب این دو مدل در دو منطقه مورد مطالعه نشان داد که میزان رسوب حاصل از جاده به ترتیب 9% و10% از کل رسوبات دریافتی در حوزه آبخیز بود.
سارفلیت و همکاران (2011) ثابت کردند که برآورد تولید رسوب جاده در یک حوزه آبخیز در ایالت ارگون آمریکا از طریق اندازه گیری‌های میدانی رواناب و رسوب بهبود پیدا می‌کند. آن‌ها برای برآورد میزان رواناب ورسوب از مدل‌های DHSVM، WARSEM و SEDMODEL2 استفاده کردند. نتایج اندازه‌گیری‌های صحرایی نشان داد که میزان تحویل رسوب 9/6 تن در هکتار در سال برآورد شد، در حالی که با SEDMODEL2 و WARSEM تعدیلشده توسط مقادیر رواناب و رسوب اندازه‌گیری شده در صحرا، میزان تحویل رسوب به ترتیب 28درصد و 34 درصد کمتر از مقادیر به دست آمده توسط مدل‌های تعریف شده بدست آمد.
اسگاست و همکاران (2011) میزان تولید رسوب 44 قطعه از جاده های جنگلی مناطق معتدله و مرطوب ایالت ارگون و کالیفرنیا را به کمک مدل‌هایWARSEM، SEDMODEL2، WEPPو RUSLEبرآورد نمودند. مدل‌های یاد‌ شده، میزان تولید رسوب را 2تا 8 برابر بزرگتر از مقدار واقعی ارائه دادند.مقادیر به دست آمده توسط این چهار مدل برای هر قطعه از جاده بسیار متنوع بود.
ارهان کاسکن (2012) به برسی میزان تولید رسوب جاده جنگلی به کمک مدل‌های WEPP، SEDMODL، STJ-EROS در جنگل Anbardağ که در سواحل دریای سیاه کشور ترکیه واقع شده پرداخت وبه این نتیجه رسید میزان رسوب اندازه‌گیری شده توسط مدل SEDMODL کمتر از دو مدل دیگر برآورد و برای مدیران جنگل‌ها استفاده ازدو مدل SEDMODL و STJ-EROS آسان است ونتایج آن‌ها هم به واقعیت نزدیکتر می‌باشد.
2-2-3- جمع بندی نظرات ارائه شده
میزان تولید رسوب جاده جنگلی به کمک مدل‌های WEPP، SEDMODL، STJ-EROS ، WARSEM ، RUSLEنتایج نشان داد مدل ها نرخ فرسایش خاک را بیشتر از میزان واقعی برآورد می کنند . نتایج بررسیها نشان داده که با افزایش میزان شیب از 5 درصد به بیشتر از 10 درصد میزان فاکتور شیب از 1 به 5/2 افزایش مییابد و میزان تولید رسوب افزایش مییابد به همین علت ما میتوانیم در شیبهای بیشتر از 10 درصد، از موادی مانند شن وماسه که دارای فاکتور روسازی و سطحی کمتری هستند و میزان تولید رسوب را کاهش میدهند استفاده کرد. در برزیل با بهره‌گیری از مدل‌های WEPP، SEDMODL، STJ-EROS نشان داد که حدود 50 درصد طول جاده‌ها، دارای پتانسیل فرسایش بالایی است. بدین ترتیب با استفاده از نقشه خطر رسوبدهی شبکه جاده جنگلی می‌توان اولویت اجرای طرح‌های حفاظت و نگهداشت جاده را برای کنترل فرسایش در مناطق مختلف مشخص واز هدر رفت خاک جلوگیری کرد.
فصل سوم
مواد وروش‌ها

3-1- مواد
3- 1-1- مشخصات کلی منطقه مورد مطالعه
جنگل دارابکلا در جنوب شرقی شهر ساری بین طول شرقی "00 ´20°52 تا "00 ´31°52 و عرض شمالی "00 ´28 °36 تا "00´33 °36 قرار دارد. این جنگل شامل دو سری بوده که تا سال 1386 بخشی از منطقه مورد بهره برداری شرکت سهامی نکا چوب بوده است اما از آن به بعد سری یک آن به عنوان جنگل آموزشیو پژوهشی در اختیار دانشگاه علوم کشاورزی و منابع طبیعی ساری قرار گرفت. طرح جنگلداری سری یک دارابکلا شامل 41 قطعه با مساحت 2612 هکتار متعلق به حوزه استحفاظی جنگلداری ساری – کیاسر(شکل3-1) است.جنگلهای این منطقه در تقسیمبندی جغرافیایی جنگلهای جهان، بالاتر از عرضهای نیمه حارهای و پایین تر از عرضهای جغرافیایی مربوط به جنگلهای سردسیری قرار دارد. تیپ منطقه ممرز- انجیلی بوده و دارای خاک قهوهای شسته شده و در برخی موارد پسدوگلی میباشد. در مجموع در داخل طرح 24 کیلومتر جاده وجود دارد که عمدتا از نوع جاده درجه یک روستایی ودرجه یک جنگلی بوده وانشعابات داخلی آن عمدتا از نوع درجه 2 و3 جنگلی می‌باشد وتراکم جاده 87/10 متر درهکتار است (بی نام، 1383)..
404495-386080الف- نقشه استان مازندران

ب- نقشه سری یک دارابکلا
شکل 3-1- موقعیت منطقه مورد مطالعه
3-1-2- شیب و ارتفاع از سطح دریا
جهت عمومی شیب در جنگل‌های دارابکلا، شمالی و شمال غربی می باشد. میانگین شیب حدود 40% است، حداقل شیب منطقه 5% و حداکثر آن 70% می باشد، گاه در بعضی از نقاط میزان شیب از این مقدار بیشر بوده و پرتگاه‌های پراکنده دیده می شود. حداکثر سطح عرصه در مناطق کم شیب واقع شده، حداقل ارتفاع از سطح دریا 180 متر و حداکثر ارتفاع از سطح دریا 874 متر است (بی‌نام 1383).
3- 1- 3- خصوصیات اقلیمی
جهت بررسی شرایط آب و هوایی جنگل‌های دارابکلا از آمار و اطلاعات 20 ساله ایستگاه هواشناسی مهدشت ساری که در ارتفاع 118 متر از سطح دریا به فاصله 20 کیلومتری از محدوده ی طرح قرار دارد استفاده شده است. متوسط باران سالیانه 8/983 میلی متر، حداکثر باراندگی ماهانه مربوط به آبان ماه به میزان 8/119 میلی متر و متوسط حداقل بارندگی مربوط به تیرماه به میزان حدود 1/36 میلی متر می باشد به همین دلیل فصل رویش طولانی است. سری یک دارابکلا بر اساس اقلیم نمای آمبرژه در منطقه ااقلیمی مرطوب تا خیلی مرطوب قرار گرفته است (بی‌نام 1383) .
3-1-4- خصوصیات زمین شناسی
وجود و گسترش طبقات مارنی و رسوبات سست دیگر در نهشتههای کواترنری، پلیوسن و میوسن این سری از یک طرف و عبور گسلهای متعدد در تمامی قسمتهای این منطقه از سوی دیگر شرایطی ایجاد نموده است که حساسیت منطقه به فرسایش را بالا برد. در مجموع علل اصلی وقوع لغزشهای منطقه را میتوان در بارندگیهای شدید و هم شیب بودن حرکت آبهای زیرزمینی با شیب لایهها، وجود واریزههای منفصل رس و مارن در بین بلوکهای سنگی، دخالتهای انسانی، عملکرد ناقص یا فقدان زهکشهای سطحی و عاری بودن شیبها از پوشش گیاهی و عامل گسل دانست. بنابراین با توجه به پتانسیل لغزشی بالای منطقه که با دخالت عامل انسانی میتواند به شدت تشدید گردد پیشنهاد میشود هر گونه برنامه ریزی با توجه به مطالعه نقشه فرم زمین که در واقع نوعی نقشه پهنه بندی خطر بروز زمین لغزش منطقه محسوب میگردد صورت پذیرد مشخصات تیپ‌های مختلف زمین‌شناسی در جدول( 3-1) آمده است.
جدول 3-1- مشخصات زمین شناسی منطقه مورد مطالعه
ردیف تیپ زمین شناسی دوران دوره سنگهای غالب سطحی فرم زمین
1 L.P CM3 سوم میوسن کنگلومرا، مارن، مارن سیلتی مناطق جنگلی با شیب کم که از پایداری ضعیفی برخوردار بـوده و دارای نفوذپذیــری متــوسط میباشد.خاکزایی مناسب
2 L.M1 سوم میوسن مارن، ماسه سنگ آهکی، سنگ آهک ماسهای، کنگلومرا دامنههای با شیب تند بر روی مارنهای میوسن که دارای نفوذپذیری ضعیف بوده و ناپایدار محسوب میگردند. خاکزایی نسبتا ضعیف
3 L.M2 سوم میوسن مارن، ماسه سنگ آهکی، سنگ آهک ماسهای، کنگلومرا این زمینها دارای شیب تقریبا متوسط بوده خاکزایی نسبتا خوب، نفوذپذیری این فرم ضعیف بوده و پایداری آن ضعیف است.
4 L.M3 سوم میوسن مارن، ماسه سنگ آهکی، سنگ آهک ماسهای، کنگلومرا مناطق جنگلی باشیب ملایم، خاکزایی بسیار خوب نفوذپذیری و پایداری از متوسط تا ضعیف متغیـر میباشد.
5 L.R سوم میوسن مناطق گسلی مستعد حرکت و لغزش بوده و ناپایدار محسوب میگردد.
محدوده مورد مطالعه از دو تیپ زمین شناسی زیر تشکیل شده است شکل (3-2):
L.M2، این تیپ در بخش غرب تا جنوب غربی طرح دیده میشود از شیب توپوگرافی تقریبا متوسط برخوردار بوده و از سنگهای مارنی و ماسه سنگ آهکی، آهک ماسهای به همراه مختصری کنگلومرا تشکیل مییابند که به دوره میوسن مربوط میشوند، به دلیل گسترش و ضخامت مارن در این فرم از پایداری و نفوذپذیری ضعیفی برخوردارند.
LM3، دامنههای با شیب نسبتا ملایم که بر روی نهشتههای مارنی میوسن واقع است این فرم بیشترین گسترش را داشته و از نفوذپذیری و پایداری متوسط تا ضعیفی برخوردار است.
حاشیه دره‌ها را آبرفت‌های کوآرترنری در بر گرفته اند بنابراین وضعیت سنگ شناسی منطقه نشان از ناپایداری منطقه ومستعد لغزش و رانش بودن آن دارد.

شکل 3-2- نقشه زمین شناسی سری یک دارابکلا و جاده مورد مطالعه
3- 1- 5- مشخصات خاکشناسی
منشا خاک محدوده مورد مطالعه از سنگ های مادری آهکی و مارنی با ماسه سنگ آهکی می باشد، بر این اساس سه نوع تیپ خاک مشخص شد که عبارتند از 1- خاک قهوه‌ای جنگلی با pH قلیایی 2- خاک قهوه‌ای شسته شده با افق کلسیک 3- خاک قهوه‌ای شسته شده با پسدوگلی
سنگ مادر تشکیل دهنده خاک از نوع آهک، آهک مارنی و آهک ماسه‌ای می‌باشد. بنابراین بافت خاک کمی سنگین (رسی لومی) تا سنگین (رسی) و نفوذ‌پذیری آب در خاک غالبا متوسط و گاهی ضعیف است. pH خاک قلیایی ولی در خاک‌های تکامل یافته که عمل آبشویی آهک به طور کامل انجام گرفته، اسیدی تا خنثی می‌باشدریشه دوانی متوسط و عمق نفوذ ریشه حدود 70-65 سانتی متر است. علت این مسئله وجود سنگ‌های مادری، درصد زیاد رس و بافت سنگین در عمق زیرین می‌باشد که مانع پراکنش مناسب ریشه درختان قطور می‌شود. محدوده مورد مطالعه شامل زیر واحد اراضی به شماره‌های 2.1.2 و2.1.3 و 2.1.4 می‌باشد شکل (3-3)، خصوصیات هر یک از زیر واحد‌ها به شرح زیر است:
زیر واحد اراضی 2.1.2:
تیپ خاک قهوهای جنگلی با pH قلیایی متشکل از سنگهای آهکی و مارن با شیب متوسط گاهی کمی زیاد با پوشش جنگلی راش، ممرز، افرا، توسکا، انجیلی و ضخامت لاشبرگ حدود 4-1 سانتیمتر خاکی تکامل یافته بدون بیرون زدگی سنگی دارای سنگریزه کم حدود 5% در نیمرخ پروفیل با تیپ پروفیلی ABCکه دارای باد افتادگی درختان جنگلی، که علت آن عدم پراکنش مناسب ریشه در عمق زیرین است بافت خاک کمی سنگین Silty Clay loam تا Silty Clay نفوذپذیری آب در خاک بسیار ضعیف دارای لغزش و ریزش جدید توده خاک در بالا دانهای درشت در عمق زیرین چندوجهی رنگ خاک در بالا قهوهای تیره در عمق زیرین روشن، میزان خلل و فرج خاک کم تا متوسط تهویه در خاک به کندی صورت میگیرد.
زیر واحد اراضی 2.1.3:
تیپ خاک قهوهای شسته شده با افق کلسیک. متشکل از سنگهای آهکی و آهک مارنی همراه با آهک ماسهای با شیب کم گاهی متوسط بدون بیرون زدگی سنگی فاقد سنگریزه تا عمق یک متر با پوشش جنگلی راش، ممرز، توسکا در ارتفاعات پایین مخروبه با پوشش جنگلی انجیلی و بلوط ضخامت لاشبرگ حدود 3-1 سانتیمتر خاکی تکامل یافته نسبتاً عمیق تا عمیق با حداکثر عمق 120-110 سانتیمتر با تیپ پروفیلی ABC، ریشه دوانی متوسط عمق نفوذ ریشه حدود 70-65 سانتیمتر دارای بادافتادگی درختان قطور جنگلی که علت آن عدم پراکنش مناسب در عمق زیرین به علت درصد زیاد رس (بیش از 50%) میباشد نفودپذیری آب در خاک در بالا متوسط در عمق زیرین بسیار ضعیف که نفوذپذیری ضعیف آب در خاک بادافتادگی درختان جنگلی در سطح بعضی از پارسلها مشاهده میگردد.
-زیر واحد اراضی 2.1.4:
با تیپ خاک قهوهای شسته شده پسدوگلی، ارتفاعات نسبتاً بلند تا کوتاه متشکل از سنگهای آهکی و آهک ماسهای گاهی مارن با شیب کم تا متوسط بدون بیرون زدگی سنگی فاقد سنگ ریزه تا عمق یک متری با پوشش جنگلی انجیلی- ممرز و لرگ با تک درختان راش و ارتفاعات پایینتر فاقد گونه راش میباشد. نفوذپذیری آب در خاک به شدت ضعیف به طوریکه در سطح بعضی از پارسلها آب گرفتگی مشاهده میگردد که نشانه هیدرومورف بودن خاک است. در این گونه مناطق از بهره برداری زیاد و قطع درختان جداً باید خودداری گردد زیرا روند هیدرومورف خاک شدت مییابد. خاک سطحی دارای کوبیدگی ، نفوذپذیری و زهکشی خاک بسیار ضعیف است. لغزش و ریزش مشاهده نگردیده است.

شکل 3-3- نقشه خاک شناسی سری یک دارابکلا و جاده مورد مطالعه
3-1-6- راه‌های دسترسی
شبکه اصلی این طرح از محور ساری- نکا می‌باشد. که پس از عبور از روستای دارابکلا در محل نگهبانی سه شاخه می‌شود. شاخه اصلی از نوع جاده جنگلی درجه یک بوده که از داخل طرح جنگلداری و روی یال اصلی (مرز سری یک و دو) به طول 14 کیلومتر به بخش یک طرح جنگلداری نکا- ظالمرود متصل می‌گردد. از محل نگهبانی شاخه دیگری شروع واز داخل سری یک عبور کرده و به طول 11 کیلومتر به دانگ دوم بخش یک متصل می‌گردد و ازنوع جاده جنگلی درجه دو است شکل( 3-4). با توجه به شبکه جاده ساخته شده و جاده‌های پیش بینی شده کل جاده‌های طرح جنگلداری دارابکلا حدود 4/28 کیلومتر و تراکم آن 87/10 متر در هکتار خواهد بود(بی‌نام، 1383).
parselSkid way
Road

شکل3-4- نقشه جاده‌های موجود و موقعیت جاده در سری یک دارابکلا
3- 2- روش پژوهش
3-2- 1- جمع آوری اطلاعات و برداشت مقدماتی
جهت برآورد نرخ رسوبدهی جادههای جنگلی در SEDMODL و WARSEM مجموعهای از دادهها مورد نیاز است. جادههای جنگلی مورد مطالعه در جنگل آموزشی و پژوهشی دارابکلا غالباً بر روی یال ساخته شدهاند و لذا یا فاقد شیروانی خاکبرداری و خاکریزی هستند و یا در صورت وجود شیروانی، توسط انبوهی از گیاهان پوشیده شدهاند. در پژوهش حاضر، از این مدلها فقط به منظور برآورد نرخ رسوب حاصل از سطح جاده استفاده شد. ابتدا جهت بالا رفتن دقت برداشت دادهها، کلجادههای منطقه به فواصل کوتاه و واحدهای همگن از نظر ترافیک، روسازی، شیب و پهناکه اصطلاحاً Segment نام دارد، تقسیم و دادههای لازم از هر کدام از این قسمتها به صورت جداگانه برداشت شد. سپس هر یک از فاکتورها برای واحدهای همگن جادهای به صورت جداگانه محاسبه و میزان فرسایش در هر واحد با استفاده از مدلها مشخص گردید:
3-2-2- برآورد رسوب سطح جاده با SEDMODL
در این مدل میزان کل تحویل رسوب توسط جاده از رابطه (3-1) محاسبه میگردد. که در آن TS کل رسوب تولیدی مربوط به سطح جاده بر حسب تن در یک سال و فاکتور Af نیز مربوط به سن جاده بوده که میزان رسوب کل را تحت تأثیر قرار میدهد. با توجه به اینکه بیشترین میزان تولید رسوب در جادههای جنگلی مربوط به سال اول یا دوم ساخت است و در سالهای بعد کاهش مییابد، فاکتور سن جاده در معادله وارد میشود. میزان این فاکتور برای جادههایی که یک سال از ساخت آن میگذرد 10 و برای جادههایی که بیش از 2 سال از ساخت آنها گذشته باشد 2 میباشد.با توجه به سال ساخت جادههای منطقه فاکتور سن ساخت برابر عدد 2 قرار گرفت.
رابطه (3-1) Total Sediment (t/year) = (TS)Afجهت محاسبه TSاز رابطه (3-2) استفاده شد.
که در آن Lr طول جاده، Wr عرض جاده، GErمیزان فرسایش زمینشناسی، Sfفاکتور مربوط به سطح جاده، Tfفاکتور ترافیک، Gfفاکتور شیب، Pfفاکتور بارندگی و Dfفاکتور تحویل رسوب میباشد.
رابطه (3-2) TS= LrWrGErSfTfGfPfDfدر ذیل هر یک از این فاکتورها به تفکیک معرفی شده و مقادیر مربوط به آنها بر اساس نتایج مطالعات قبلی ارائه میگردد.
میزان فرسایش زمینشناسی (GEr): میزان تولید رسوب در جادههای جنگلی وابستگی زیادی به وضعیت زمینشناسی و خاکشناسی منطقه دارد. میزان تولید رسوب با توجه به وضعیت زمینشناسی از جدول (3-1) استخراج شد (حسینی و همکاران، 1391). وضعیت زمینشناسی و خاکشناسی از نقشههای پایهزمینشناسی، وخاکشناسی منطقه با مقیاس 1:25000 در محیط GIS بدست آمد.تمامی قسمتهای منطقه مورد مطالعه از سازندهای با رسوبات نرم مربوط به دوران سوم زمین شناسی تشکیل شدهاند. از اینرو مقدار فاکتور فرسایش زمین شناسی (GEr)برای تمامی بخشهای جاده مورد مطالعه، 74 تن در هکتار در سال یا به عبارتی معادل 0074/0 تن در متر مربع بدست آمد.
جدول 3-2- میزان فرسایش با توجه به وضعیت زمینشناسی و سنگشناسی (تن در هکتار در سال).

فاکتور مربوط به سطح جاده (Sf):کیفیت مواد استفاده شده در روسازی که در جدول (3-3) اشاره شده تأثیر مستقیمی در میزان رسوبدهی سطح جادههای جنگلی دارد .
جدول3-3- مقادیر فاکتور مربوط به سطح جاده برای جادهای مختلف.
نوع سطح آسفالت شن خاک درهم پوشش علفی بستر طبیعی بستر طبیعی همراه با شیار
عامل سطح 03/0 2/0 5/0 5/0 1 2
عامل ترافیک (Tf): میزان رسوبدهی سطح جادههای جنگلی به نوع کاربری جاده بستگی دارد و از جدول (3-4) استفاده شد (حسینی و همکاران، 1391). طول جاده موجود در منطقه 2471 متر بوده و تمامی جادههای جنگلی منطقه مورد مطالعه از نوع جادههای درجه 2 و شن ریزی شده هستند. از این‌رو فاکتور ترافیک Tf برای کل جادهها برابر با 2 قرار داده شد.مشخصات سطح جاده، وضعیت ترافیکی و بارندگی منطقه از کتابچه طرح جنگلداری دارابکلا استخراج گردید.
جدول3-4- میزان عامل ترافیک برای جادههای مختلف.
نوع جاده بزرگراه اصلی شهری درجه 1 درجه 2 فرعی متروکه و از رده خارج


فاکتور ترافیک 120 120 50 10 2 1 1/0
عامل شیب (Gf): شیب یکی از عوامل موثر در میزان رسوبدهی جادهای جنگلی است. جهت میزان برآورد فاکتور شیب از جدول (3-5) استفاده میشود (حسینی و همکاران، 1391).عرض، طول و شیب سطح جاده طی عملیات صحرایی و با استفاده از متر و دستگاه شیب سنج برداشت شد.
جدول3-5- میزان عامل شیب برای شیبهای مختلف جاده جنگلی.
درصد شیب کمتر از 5 درصد 10-5 درصد بیشتر از 10 درصد
عامل شیب 2/0 1 5/2
عامل بارندگی (Pf): میزان تولید رسوب جادههای جنگلی تحت تأثیر بارندگی محل قرار دارد. فاکتور بارندگی برای SEDMODL را با توجه به میانگین بارندگی سالانه به میلیمتر و از رابطه (3-3) محاسبه شد (حسینی و همکاران، 1391):
رابطه (3-3)
Pfعامل بارندگی، Pavrمیانگین بارندگی سالانه
میانگین بارندگی سالانه در منطقه 8/983 میلیمتر میباشد. نتیجه محاسبات نشان داد که میزان عامل بارندگی در منطقه 7046/0 بود.
عامل تحویل رسوب (Df): برای محاسبه فاکتور تحویل رسوب در این روش از میزان فاصله نقطه مرکزی جاده تا نقطه مرکزی رودخانه استفاده میشود. با افزایش فاصله جاده نسبت به رودخانه از میزان تحویل رسوب کاسته میشود. هنگامی که جاده مستقیماً رودخانه را قطع میکند، عامل تحویل دهی رسوب 100 درصد است. زمانی که فاصله مرکز جاده از مرکز رودخانه کمتر از 30 متر باشد، میزان عامل تحویل رسوب 35 درصد و زمانی که فاصله بین 30 تا 60 متر باشد، این فاکتور 10 درصد است. اگر جاده در فاصله بیش از 60 متر از آبراهه قرار داشته باشد، رسوب تولیدی آن در بستر طبیعی جنگل تهنشین شده و هیچ رسوبی وارد آبراهه نمیشود (حسینی و همکاران، 1391). بنابراین عامل تحویل رسوب برای جادههای موجود در این فاصله صفر میباشد. محاسبه میزان فاصله مرکز رودخانه تا جاده در محیط نرم افزاریGISانجام گرفت.
3-2-3- برآورد رسوب سطح جاده با WARSEM
این مدل یک مدل تجربی است که برای برآورد میانگین بلند مدت تولید و تحویل رسوب از جاده به رودخانه مورد استفاده قرار میگیرد و توسط دپارتمان منابع طبیعی واشنگتن توسعه پیدا کرده است (داف و همکاران 2010). در ذیل ساختار کلی مدل، روابط و عامل‌های مورد نیاز آن شرح داده شده است.
در این مدل میزان کل تحویل رسوب (E) توسط جاده از رابطه (3-4) محاسبه میگردد:
Eرسوب سطح جاده از هرواحد همگنمیباشد،RE رسوب دریافتی از سطح جاده در هر قسمت، CAP نسبت سطح شرکت داده شده در تولید رسوب (درصد)از طریق مشاهدات میدانی برای هر واحد همگن ضمن بارندگی طبیعی اندازه گیری شد، SDRمیزان رسوب دریافتی (درصد)
رابطه(3-4)
0
0(3)

محاسبه رسوب حاصل از سطح جاده:
برای محاسبه رسوب حاصل از سطح جاده (RE) از رابطه (3-5) استفاده میشود:
رابطه(3-5) RE = BE × G × SF × S × T × CA
REرسوب سطح جاده از هر بخش میباشد، BE میزان فرسایش بر مبنای متوسط بارش سالیانه، G فاکتور فرسایش زمین شناسی، SFفاکتور سطح جاده، Sفاکتور شیب جاده،Tفاکتور ترافیک، CAمساحت سطح جاده (متر مربع).
محاسبه میزان فرسایش (BE ) بر مبنای متوسط بارش سالیانه از رابطه (3-6) استفاده میشود:
رابطه(3-6)
Rمتوسط بارندگی سالیانه (mm/yr)، BE میزان فرسایش بر مبنای متوسط بارش سالیانه، CAمساحت سطح جاده (متر مربع).L طول جاده،Wعرض جاده(متر)
BE = 3 × 10-5 ×R1.5
رابطه(3-7)
محاسبه مساح CA = L × W
محاسبه میزان رسوب دریافتی از رابطه (3-8) بدست میآید:
رابطه(3-8)

D فاصله بین زهکشهای خروجی و جویها (متر).SDRمیزان رسوب دریافتی (درصد)
نتایج حاصل از این دو مدل در نرم افزار SPSS از طریق آزمون T-Studentبا یکدیگر مقایسه خواهد شد.
3- 2- 4- اندازه گیری مقدار واقعی رسوب
برای برداشت میزان رسوب واقعی سطح جاده، در انتهای هر سگمنت با قرار دادن ظرف مناسب پس از هر بارندگی اقدام به برداشت نمونه شد.به این صورت که مقدار آب موجود در هر ظرف بر حسب لیتر اندازه گیری شده و پس از ته نشین شدن رسوب در داخل ظرف آب داخل ظرف را خارج کرده و نمونه ته نشین شده را داخل آون گذاشته وپس از خشک شدن، مقدار رسوب برحسب گرم درمتر مربع (مساحت هر سگمنت) محاسبه شد. اندازه‌گیری غلظت رسوب به روش زیر انجام گرفت:
ریختن محلول رسوب جمع آوری شده طی بارندگی در طبیعت در بشر شیشه‌ای وتخلیه آب باقی مانده برروی آن پس از گذشت 24 ساعت
خشک کردن کاغذ‌های صافی در دمای 105درجه سانتی گراد آون به مدت 15 دقیقه
توزین کاغذ صافی و کددهی
قرار دادن کاغذ صافی برروی قیف داخل ارلن
تخلیه رسوب داخل بشر برروی کاغذ صافی
خارج کردن کاغذ صافی از داخل قیف پس از گذشت 24 ساعت و ته نشست کامل رسوب روی کاغذ
قرار دادن کاغذ صافی مملو از رسوب بر روی فویل آلومینیومی
قرار دادن فویل آلومینیومی‌( در بر گیرنده کاغذ صافی ورسوب ) در دمای 105 درجه سانتی گراد آون به مدت 2ساعت
خارج کردن کاغذ صافی مملو از رسوب از داخل فویل و توزین کاغذ و رسوب
10 -‌ محاسبه غلظت رسوب از تقسیم جرم رسوب (گرم) بر حجم رواناب (لیتر)
3-2-5- محاسبات آماری
نتایج حاصل از این دو مدل در نرم افزار SPSS از طریق آزمون -Studenttبا یکدیگر مقایسه شد.
فصل چهارم
نتایج

نتایج
4-1- موقعیت جاده وواحدهای همگن:
برای برآورد رسوب تولیدی از سطح جاده مورد مطالعه به طول 2067متر، جاده به 20 واحد همگن تقسیم گردید.
2023456789101112141316151718191
شکل 4-1- شکل واحدهای همگن در منطقه مورد مطالعه
4-2- مقایسه و ارزیابی دو مدل WARSEM و SEDMODL
نتایج بررسی و همچنین بازدیدهای صحرایی نشان داد که 1397متر از جاده دارای فاصله بیش از 60 متر از آبراهه‌ها بوده که در این قسمتها میزان فاکتور تحویل رسوب صفر و در نتیجه میزان رسوب کل نیز در این نقاط صفر میباشد و480 متر ازطول کل جاده در فاصله 30 تا 60 متر بوده همچنین 190متر از جاده نقاطی بودند که در آن جاده و آبراهه همدیگر را به طورمستقیم قطع میکنند.این نتایج در جدول(4-1) ارائه گردید.
جدول4- 1- طول جاده در فواصل مختلف جاده از آبراهه (متر) و در قطعههای مختلف منطقه در دو مدل SEDMODEL و WARSEM.
شماره پارسل قطع آبراهه کمتر از 30 متر 60-30متر بیشتر از 60 متر کل پارسل
12 - 240 272 512
15 - - 71 243 314
9 190 - 169 882 1241
جمع 190 - 480 1397 2067
تعداد سگمنت تحویل مستقیم فاصله30-0 متر فاصله60-30 متر بدون تحویل
20 5 0 7 8
جدول4-2- سگمنت بندی شبکه جاده و تعیین فواصل مختلف جاده از ابراهه
4-2-1- محاسبه فرسایش و تولید رسوب:
نتایج محاسبه میزان رسوبدهی در جادهها و قطعههای مختلف نشان دادکل میزانتحویل رسوب در جادههای منطقه به طول 2067 متر و مساحت کل 42/1 هکتار با استفاده از WARSEM و SEDMODELبه ترتیب 14/13 و 29/18 تن در سال میباشد. مقدار رسوب ویژه برآورد شده با WARSEM و SEDMODEL نیز به ترتیب 25/9 و 88/12 تن در هکتار در سال بود.
شماره سگمنت طول سگمنت(متر) شیب(%) عرض جاده (متر) مساحت سگمنت ها(متر مربع) رسوب سطح جاده (SEDMODL)،تن در سال رسوب سطح جاده (WARSEM)، تن در سال
1 60 2 7 420 24/0 09/0
2 40 2 7 280 08/0 08/0
3 93 3 7 651 36/0 21/0
4 70/60 5 7 2/494 00/0 00/0
5 120 4 7 840 63/1 31/1
6 130 2 7 910 00/0 00/0
7 110 2 7 770 00/0 00/0
8 62 5 7 434 58/0 40/0
9 68 5 7 476 00/0 00/0
10 147 3 7 1029 21/2 25/1
11 50 1 7 350 02/0 15/0
12 190 1 7 1330 00/0 00/0
13 145 3 7 1015 40/3 06/3
14 100 4 7 700 00/0 00/0
15 77 4 7 539 02/3 06/2
16 139 6 7 973 91/4 89/3
17 100 4 7 700 86/0 61/0
18 150 0 7 1050 98/0 08/0
19 75 3 7 210 00/0 00/0
20 150 6 7 1050 00/0 00/0
جدول4-3- نتایج محاسبه رسوب سطح جاده سگمنت‌هادر SEDMODL و WARSEM
نتایج نشان داد که شیب طولی جاده بر مقدار رسوب برآورد شده توسط مدلهای تجربی در سطح احتمال 5 درصد تأثیر معنیدار داشت. در حالی که شیب طولی تأثیری بر مقدار رسوب اندازهگیری شده در شرایط بارندگی طبیعی نداشت (جدول4-4). مقدار رسوب برآورد شده توسط مدلها در کلاسه شیب 8-4 درصد به طور معنیداری بیشتر از کلاسه شیب 4-0 درصد بود (جدول4-5). به طور کل، بین مقدار رسوب برآورد شده توسط WARSEM و SEDMODL تفاوت معنیداری وجود نداشت اما این مقادیر برآوردی در سطح احتمال 5 درصد بیشتر از مقدار اندازهگیری شده بود (جدول4-6).
جدول4-4- آنالیز واریانس تأثیر شیب طولی بر رسوب برآوردی توسط WARSEM، SEDMODL و مقدار واقعی
مدل درجه آزادی میانگین مربعات مقدار F
WARSEM 1 7846 *77/3
SEDMODL 1 9652 *15/5
مقدار اندازهگیری شده 1 4587 ns53/1
جدول4-5- مقایسه میانگین رسوب اندازه گیری شده و برآوردی در کلاسههای مختلف شیب طولی جاده
شیب
رسوب 4-0 8-4
WARSEM (تن در هکتار در سال) B43/3 A82/5
SEDMODL(تن در هکتار در سال) B13/5 A75/7
مقدار اندازهگیری شده (تن در هکتار در سال) A65/2 A21/3
جدول4-6- مقایسه مقادیر رسوب ویژه برآوردی و اندازهگیری شده
مدل تن در هکتار در سال
WARSEM 25/9
SEDMODL 88/12
مقدار اندازهگیری شده 86/5

شکل4- 1- تغییرات رسوب تولیدی در دو مدل WARSEM و SEDMODL در دو کلاسه شیب و مقدار اندازه گیری شده
اعتبار سنجی دو مدلWARSEMوSEDMODLو مقایسه آن‌ها با مقدار اندازه‌گیری شده نشان داد که اختلاف معنی داری با مقدار اندازه گیری شده وجود دارد، این دو مدل مقدار رسوب را بیشتر از مقدار اندازه گیری شده برآورد کردند جدول(4-5 وشکل 4-1).
همچنین پتانسیل تحویل رسوب برآورد شده توسط دو مدل ذکر شده مربوط به قسمتی از جاده که در پارسل‌‌9واقع شده است می‌باشد(شکل 4-2).
2023456789101112141316151718191 ton/ha/year 1> ton/ha/year 1-2.5 ton/ha/year 2.5<
شکل 4-2- نقشه خطر رسوبدهی جاده مورد مطالعه

فصل پنجم
بحث و نتیجه‌گیری

5-1- بحث
از آن جا که تلفات خاک جاده های جنگلی دارای پیامدهای زیست محیطی خطرناکی است، لذا کمی کردن صحیح آن در مقیاس مناسب، اطلاعات ارزنده‌ای را جهت ممانعت از هدر رفت منابع یک زیست بوم و تخریب غیر قابل بازگشت خاک فراهم می‌آورد. تا کنون از روش‌های مستقیم و غیرمستقیم نسبت به برآورد نرخ رواناب و هدر رفت خاک جاده‌های جنگلی اقدام شده است. محققین بسیاری با بهره‌گیری از مدل‌های تجربی (روش غیر مستقیم) نظیر WARSEM، WEPP، RUSLE ، SEDMODL و . . . میزان فرسایش آبی خاک ساختمان جاده‌‌ها را برآورد کردند.اما نتایج بدست آمده از این مدل‌ها همواره بیشتر و یا کمتر از مقدار واقعی بود. این موضوع دلالت بر روند تغییر پذیری متغیر های موثر بر فرسایش خاک دارد.از آنجایی که میزان رسوب وارد شده به دریاچه سدهای مخزنی کشور سالانه بیش از 260 میلیون متر مکعب میباشد بنابراین بطور متوسط در کشور هر ساله یک سد با حجم آبگیری معادل سد کرج بر اثر ورود رسوبات ناشی از حوزههای آبخیز بالادست از بین میروند. با توجه به هزینههای بالای لایروبی رسوبات پشت سدها از یک طرف و عدم دسترسی به سایت جدید جهت احداث سد و همچنین هزینههای هنگفت ملی که جهت احداث سدهای مخزنی هزینه میشود، توجه به مسئله تولید رسوب و عوامل موثر در ایجاد آن از مسائل اصلی و اساسی در توسعه اقتصاد کشور خصوصاً در بخش مدیریت منابع آب به حساب میآید. لذا در این تحقیق به بررسی تخمین میزان تولید رسوب سطح جادههای جنگلی با استفاده از دومدل پیشبینی، در 2067متر از جادههای جنگلی سری 1 جنگل آموزشی- پژوهشی دارابکلا که تحت مدیریت دانشکده منابع طبیعی شهرستان ساری قرار دارد پرداخته شد. نتایج این بررسی نشان داد که میزان فرسایش در جادههای منطقه با استفاده از مدل WARSEM14/13تن در سال وSEDMODL29/18 تن در سال میباشدکه با مقدار واقعی اندازه‌گیری شده تفاوت معنا داری را نشان می‌دهد جدول 4-4. این ممکن است به علت عملکرد این مدل‌ها باشد. در WARSEM و SEDMODL حجم زیادی از دادها در قالب کد وارد مدل می‌شود و به کمک این مدلها کل شبکه جاده‌های جنگلی منطقه مورد ارزیابی قرار می‌گیرد ولی در اندازه‌گیری‌های زمینی امکان جمع آوری رواناب از همه سگمنت‌ها امکان پذیر نبود و بخشی از رواناب بر اثر فرو رفتگی‌ها و شیارهایی که در سطح جاده ایجاد شده بود انباشته می‌شد و هم چنین بخشی از روانابی که از سطح جاده جاری می‌شد وارد جوی کناری میگشت و امکان نمونه‌گیری وجود نداشت به‌ دلیل این‌ که هدف، اندازه‌گیری مقدار رسوب سطح جاده بود، احتمالا این مسئله باعث گردیده که مقدار اندازه گیری شده از دقت بالایی برخوردار نباشد و اختلاف معنی داری با مدل‌ها داشته باشددر سال‌های اخیر، چند مطالعه برای برآورد وضعیت رسوب‌دهی شبکه جاده‌های جنگلی با استفاده از این مدل‌ها به انجام رسیده است. نتایج استفاده از SEDMODL در جنگل‌ سری یک دارابکلا- ساری نشان داد که میزان فرسایش جاده‌های منطقه 88/12تن در هکتار در سال می‌باشد، با توجه به فاکتور تحویل رسوب، هم‌چنین فاکتورهای شیب، فاصله جاده از آبراهه، موثرترین فاکتورها برای تولید رسوب و تحویل آن به آبراهه بودند که با نتایج حسینی و همکاران1391مطابقت داشت. در این مطالعه نتایج حاصل از اعتبار سنجی نشان داد که SEDMODL وWARSEM نرخ فرسایش خاک را بیشتر از مقدار واقعی برآورد می‌کند که با نتایج سارفیلت و همکاران 2011 و اسگاست و همکاران 2011مطابقت داشت.
در این مطالعه با استفاده از مدل WARSEM میزان تحویل رسوب جاده‌ مورد مطالعه14/13 تن در سال به دست آمد که این مقدار با نتایج فیو و همکاران 2008 در استرالیا مطابقت نداشت،به نظر می‌رسد اختلاف بین مقادیر به‌دست آمده توسط این مدل‌در مناطق مختلف به دلیل تفاوت مشخصات فنی جاده‌ها خصوصیات فیزیوگرافی اقلیم و زمین شناسی این مناطق باشد. نتایج این بررسی و بررسیهای مشابه نشان داده که میزان تولید رسوب در جادههای جنگلی به عواملی مانند نوع جاده، نوع استفاده از جاده، میزان شیب، فاصله جاده از آبراهه دارد. همانطور که در مقدمه نیز بیان شد یکی از کاراییهای SEDMODL تعیین مقاطعی از جاده میباشد که دارای حساسیت بالایی نسبت به فرسایش و تولید رسوب هستند. با توجه به نتایج این تحقیق مشخص گردید که واحدهای همگن جاده که در قسمتهای بالا دست مسیر قرار داشتند، دارای میزان تحویل رسوب و در نتیجه حساسیت بالایی بودند. این واحدها بیشتر در پارسل9 و بخش کمی نیز در پارسل12 قرار داشت. لذا توصیه میگردد جهت اجرای عملیات کنترل فرسایش این قسمتها در اولویت قرار گیرد. از آنجاییکه افزایش فاکتور تحویل دهی رسوب سبب ایجاد این تغییر فاحش در میزان تحویل رسوب در این واحدها گردیده، توصیه میگردد در صورت اجرای عملیات کنترلی، از اقداماتی استفاده شود که از انتقال رسوب به آبراهه جلوگیری نماید.
تحقیقات در زمینه عوامل موثر در میزان تولید رسوب نشان داده که یک رابطه معکوس بین فاکتور ترافیک و فاکتور روسازی جاده وجود دارد (لوس و بلک 2001). بدین معنی که در یک جاده با میزان فاکتور ترافیک بالا معمولاً کیفیت مواد روسازی به کار رفته خوب است و فاکتور مربوط به روسازی جاده در تولید رسوب کاهش مییابد (آکای و همکاران، 2007). نتایج این مطالعه نشان داد که شیب طولی جاده بر مقدار رسوب برآورد شده توسط مدلهای تجربی در سطح احتمال 5 درصد تأثیر معنیدار داشت. در حالی که شیب طولی تأثیری بر مقدار رسوب اندازهگیری شده در شرایط بارندگی طبیعی نداشت. مقدار رسوب برآورد شده توسط مدلها در کلاسه شیب 8-4 درصد به طور معنیداری بیشتر از کلاسه شیب 4-0 درصد بود که با نتایج کاستیلو و همکاران 2001، فیو و همکاران 2008 ، عطا صفری 1391 همخوانی داشت. دلیل این امر این است که چون همه متغیر ها به جز شیب و فاصله جاده تا آبراهه که وارد مدل شدند تقریبا در همه سگمنمت ها یکی بوده ولی در اندازه گیری مقدار واقعی رسوب عامل شیب معنی دار نشد به دلیل اینکه میزان کوبیدگی در شیب های کم بیشتر بوده و هم چنین میزان چاله چوله ها در منطقه دارابکلا در شیب های پایین تر بیشتر است و به دلیل کیفیت پایین مواد روسازی و تجمع آب در این نقاط موا روسازی در آب حل شده و موجب ایجاد رسوب میگردد.
نتایج نشان داد از موادی مانند شن وماسه که دارای فاکتور روسازی و سطحی کمتری هستند و میزان تولید رسوب را کاهش میدهند استفاده کرد که با نتایج آکای و همکاران، 2007 مطابقت دارد. مصالح شنی بستر جاده عامل موثری در افزایش ظرفیت هیدرولیکی سطح جاده بوده و باعث کاهش رواناب و فرسایش می‌شود (الیوت و همکاران، 2009). نتایج این بررسی نشان داد که در جادههای جنگلی منطقه مورد مطالعه فاکتورهای شیب، فاصله جاده از آبراهه، مؤثرترین فاکتورها برای تولید رسوب و تحویل آن به آبراهه میباشند که با نتایج تحقیق حسینی و همکاران (1391) مطابقت داشت.
در جنگل‌های شمال، هنوز طراحی شبکه جاده به صورت سنتی انجام می‌پذیرد و از رویهم گذاری لایه‌های مختلف اطلاعاتی برای تهیه نقشه پایداری زمین استفاده چندانی نمی‌گردد در این میان، نقشه خطر فرسایش خاک منطقه، لایه اطلاعاتی ارزشمندی است که در بسیاری از نقاط دنیا جهت طراحی مسیر جاده نادیده گرفته می‌شود. این مسئله سبب خواهد شد تا جاده‌ها پس از ساخت، با مسئله فرسایش ورسوب مواجه شوند. داف (2010) در برزیل با بهره‌گیری از مدل‌های WEPP، SEDMODL، STJ-EROS نشان داد که حدود 50 درصد طول جاده‌ها، دارای پتانسیل فرسایش بالایی است. بدین ترتیب با استفاده از نقشه خطر رسوبدهی شبکه جاده جنگلی می‌توان اولویت اجرای طرح‌های حفاظت و نگهداشت جاده را برای کنترل فرسایش در مناطق مختلف مشخص واز هدر رفت خاک جلوگیری کرد.
5-2- نتیجه گیری
با محاسبه میزان فرسایش و تولید رسوب در جادهها و سگمنت‌های مختلف با استفاده از SEDMODELو WARSEM و مقایسه آن‌ها با مقدار اندازه‌گیری شده مشخص شد که کل میزانفرسایش در جادههای منطقه با استفاده ازWARSEMوSEDMODLبه ترتیب، 14/13 29/18 تن در سال می‌باشد.به طور کل، بین مقدار رسوب برآورد شده توسط WARSEM و SEDMODL تفاوت معنیداری وجود نداشتاما این مقادیر برآوردی در سطح احتمال 5 درصد بیشتر از مقدار اندازهگیری شده بود. هم‌چنین شیب طولی جاده بر مقدار رسوب برآورد شده توسط مدلهای تجربی در سطح احتمال 5 درصد تأثیر معنیدار داشت.پتانسیل تحویل رسوب برآورد شده توسط دو مدل ذکر شده مربوط به قسمتی از جاده که در پارسل 9 واقع شده است می‌باشد.با توجه به فاکتور‌های اندازه‌گیری شده درSEDMODL و WARSEM به منظور برآورد رسوب جاده و میزان تاثیر آنها به این نتیجه رسیدیم که آنچه در قالب عملیات مدیریتی می‌توان انجام داد شامل: طراحی و عبور جاده از سازندهای زمین شناسی مقاوم به فرسایش، ارتقا کیفیت روسازی جاده، کاهش ترافیک، کاهش سطح تحویل دهنده رسوب از طریق ساخت جاده‌های با شیب خارجی و کاهش عرض قطعات جاده می‌باشد.
5-3- پیشنهادات
طراحی و ساخت جاده‌های جنگلی مطابق با استاندارد‌ها و همچنین عملیات به موقع تعمیر و نگهداری جاده برای کاهش اثر منفی جاده‌های جنگلی روی محیط زیست.
با توجه به اینکه در ایران از سه مدل WARSEM، SEDMODL، CULSED در برآورد رسوب جاده جنگلی شمال کشور استفاده شده پیشنهاد می‌شود از سایر مدل‌ها نیز در برآورد رسوب جاده استفاده شود و یا کارایی SEDMODLبا سایر مدل‌ها مقایسه شود.
در اندازه‌گیری مقدار واقعی رسوب جاده در جنگل از تکنولوژی‌های جدید مانند: دستگاه ثبت کننده داده‌ها، دستگاه باران‌نگر، ترافیک شمار، پارشال فلوم، دستگاه اندازه‌گیری فشار هیدروستاتیک و پمپ نمونه بردار آب اشاره کرد که برای اولین بار در جنوب شرق آلاسکا استفاده شده است.
استفاده از نقشه خطر فرسایش خاکی به عنوان یکی از لایه‌های اطلاعاتی در طراحی شبکه جاده جنگلی، تا جاده‌ها از مناطق مستعد فرسایش عبور داده نشوند.
استفاده از مصالح شنی مرغوب با ضخامت مناسب و حفظ سطح رویه در جاده‌های پر‌ترافیک و انجام به موقع عملیات تعمیر و نگهداری جاده.
منابع

منابع
احمدی ح.1377. ژئومورفولوژی کاربردی، فرسایش آبی. جلد اول، انتشارات دانشگاه تهران.
بی‌نام،1383. کتابچه طرح جنگلداری دارابکلا، اداره کل منابع طبیعی استان مازندران، سازمان جنگل‌ها و مراتع 380ص.
بی‌نام. 1386.دستورالعمل ارزیابی زیست محیطی طرح‌های حمل و نقل جاده‌ای. وزارت راه و ترابری، پژوهشکده حمل و نقل، 58ص.
بهزادفر م.1384. اندازه‌گیری میزان رسوب تولیدی از جاده‌های جنگلی. فصلنامه جنگل و مرتع، شماره 64. صفحه 83.
پارساخو آ.1391. بررسی مقدار رواناب وهدررفت خاک بخش‌های مختلف ساختمان جاده جنگلی با استفاده از شبیه ساز باران (مطالعه موردی: سری‌های لت تار و لولت در حوزه آبخیز تجن). پایان نامه دکترای تخصصی، دانشکده منابع طبیعی ساری،154ص.
حسینی،س،ع ، امیدوار,ا. نقوی ،ح.پارساخو،آ. 1391. برآورد مقدار رسوب حاصل از جادههای جنگلی به کمک SEDMODL. مجله علوم و فناوری چوب و جنگل. جلد نوزدهم، شماره اول.
رفاهی ح. 1385فرسایش آبی و کنترل آن. انتشارات دانشگاه تهران. 2298: 671 ص.
راهبری سی سختس. عبدیا. 1389.بررسی تاثیر عوامل موثر در تولید رسوب جاده‌های جنگلی با استفاده از GIS. اولین کنفرانس ملی ژئوماتیک نوین در خدمت جامعه 14 اسفند 1389، تهران- گروه کارتوگرافی دانشگاه تهران. موسسه آموزشی تحقیقات یوِرنال، موسسه افق دره مهرگان
لطفعلیان م، پارساخو آ. 1391. برنامه ریزی شبکه جاده‌های جنگلی. انتشارات آییژ. 163ص.
مهدوی م. 1378. هیدرولوژی کاربردی، جلد دوم، انتشارات دانشگاه تهران، 401ص.
هوشیار‌خواه ب.1385. بکارگیری فن‌آوری سامانه اطلاعات جغرافیایی(GIS) و سنجش از دور(RS) در طراحی جاده‌های جنگلی و مقایسه آن با روش رایج. پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشکده منابع طبیعی ساری، 51ص.
- Akay, A.E., Erdas, O., Reis, M., Yuksel, A. 2007. Estimating sediment yield from a forest road network by using a sediment prediction model and GIS techniques. Building and Environment, Volume 43, Issue 5, May, Pages 687-695
-Dube, Kathy. Megahan,Walt.McCalmon,Marc.2004. Washington Road Surface Erosion Model, Washington state Department Natural Resource.www.dnr.wa.gov/publication/fp datawarsem manual .pdf
-‌‌‌Çalışkan،E. 2012. Evaluation of Sediment Erosion Prediction Models to Forest Road
in Mountain Area. Journal of Applied Environmental‌ and Biological Sciences, 2(11)567-580

dad76

2-2-10-2 چارچوبهای مدیریت تجربه مشتری (کیسکا، 2002) ............................................................................22
2-2-11 استراتژیهای مدیریت تجربه مشتری...................................................................................................................24
2-2-12 چرخه برنامههای تجربه مشتری ..........................................................................................................................25
2-2-13 فرایند مدیریت تجربه مشتری ..............................................................................................................................25
2-2-14 مزایای مدیریت تجربه مشتری .............................................................................................................................25
2-2-15 ارزیابی و طراحی مدل مدیریت تجربه مشتری ....................................................................................................26
2-2-16 مراحل چهارگانه اجرای مدیریت تجربه مشتری ..................................................................................................26
2-2-17 شاخصهای مدیریت تجربه مشتری و اندازهگیری آن..........................................................................................27
2-2-18 اندازه‌گیری مدیریت تجربه مشتری ......................................................................................................................29
2-2-19 مدیریت تجربه مشتری به منظور ساخت مارک و بهبود سودآوری بلندمدت.......................................................29
2-2-20 مسأله تجربه مشتریان و هزینههای مربوط به آن...................................................................................................30
2-2-21 فنآوری و مدیریت تجربه مشتری........................................................................................................................31
2-2-22 تحویل خدمات.....................................................................................................................................................32
2-2-22 تحویل خدمات.....................................................................................................................................................32
2-2-23 مراقبت از مشتری.................................................................................................................................................34
2-3 پیشینهیژوهش...................................................................................................................................................................36
3-3-1 پیشینه پژوهشهای داخلی .....................................................................................................................................36
3-3-2 پیشینهی پژوهشهای خارجی ................................................................................................................................37
فصل سوم: روششناسی پژوهش
3-1 مقدمه ...............................................................................................................................................................................41
3-2 روششناسی پژوهش........................................................................................................................................................41
3-3 منابع و ابزار گردآوری دادهها و اطلاعات ........................................................................................................................41
3-4 جامعه و نمونه آماری .......................................................................................................................................................42
3-5 قلمرو پژوهش...................................................................................................................................................................42
3-5-1 قلمرو موضوعی پژوهش.........................................................................................................................................42
3-5-2 قلمرو مکانی پژوهش..............................................................................................................................................42
3-5-3 قلمرو زمانی پژوهش...............................................................................................................................................42
3-6 بیان متغیرهای مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی....................................................................................................43
3-7 مقیلس اندازهگیری ...........................................................................................................................................................43
3-8 روشهای تجزیه و تحلیل دادهها ....................................................................................................................................43
3-9 روشهای آماری مورد نیاز پژوهش ............................................................................................................................................43
3-9-1 آزمون کولموگروف- اسمیرنوف..........................................................................................................................44
3-9-2 روش همبستگی اسپیرمن......................................................................................................................................45
3-9-3 رگرسیون ساده ....................................................................................................................................................45
3-9-4 ضریب همبستگی ................................................................................................................................................46
3-9-5 مفهوم سطح معناداری .........................................................................................................................................46
3-10 روایی اندازهگیری ..........................................................................................................................................................46
3-1 اعتبار پزسش نامه ............................................................................................................................................................47
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل دادهها
4-1 مقدمه ...............................................................................................................................................................................49
4-2 آمار توصیفی ....................................................................................................................................................................49
4-3 آمار استنباطی و تجزیه و تحلیل دادهها.............................................................................................................................59
4-3-1 آزمون کولموگروف-اسمیرنوف برای بررسی نرمال بودن متغیرها..........................................................................59
4-3-2 بررسی و آزمون فرضیهها بر مبنی ضریب همبستگی اسپیرمن................................................................................60
4-3-3 بررسی فرضیهی پژوهش بر اساس مدل رگرسیون...................................................................................................61
فصل پنجم: نتیجهگیری و پیشنهادها
5-1 مقدمه ...............................................................................................................................................................................64
5-2 نتیجهگیری .......................................................................................................................................................................64
5-2-1 توصیف ویژگیهای فردی آزمودنیهای پژوهش....................................................................................................64
5-2-2 یافتههای حاصل از بررسی فرضیههای پژوهش .....................................................................................................65
5-3 پیشنهادهای پژوهش ........................................................................................................................................................65
5-3-1 پیشنهادهای کاربرد(منتج از نتایج فرضیهها) ..........................................................................................................65
5-3-2 پیشنهادها برای پژوهشهای آتی ..........................................................................................................................66
5-4 محدودیتهای پژوهش ...................................................................................................................................................66
منابع و مأخذ ............................................................................................................................................................................67
منابع فارسی .............................................................................................................................................................................68
منابع لاتین ...............................................................................................................................................................................69
پیوست ..................................................................................................................................................................................71 Abstract .....................................................................................................................................................I
فهرست جداول شماره صفحه
جدول 4-1 توزیع پاسخدهندگان بر حسب جنسیت................................................................................................................49
جدول 4-2 توزیع پاسخدهندگان بر حسب سن.......................................................................................................................50
جدول 4-3 توزیع پاسخدهندگان بر حسب تحصیلات.............................................................................................................51
جدول 4-4 توزیع پاسخدهندگان بر حسب رضایت مشتری....................................................................................................52
جدول 4-5 توزیع پاسخدهندگان بر اساس وفاداری.................................................................................................................53
جدول 4-6 توزیع پاسخدهندگان بر اساس کیفیت...................................................................................................................54
جدول 4-7 توزیع پاسخدهندگان بر اساس مارک.....................................................................................................................55
جدول 4-8 توزیع پاسخدهندگان بر اساس تجربه مشتری........................................................................................................56
جدول 4-9 توزیع پاسخگویان بر اساس تحویل خدمات ........................................................................................................57
جدول 4-10 توزیع پاسخگویان بر اساس مراقبت مشتری ......................................................................................................58
جدول 4-11 آزمون کولموگروف-اسمیرنوف .........................................................................................................................59
جدول 4-12 رابطه تحویل خدمات تلفن همراه و تجربه مشتری.............................................................................................60
جدول 4-13 رابطه مراقبت از مشتری تلفن همراه و تجربه مشتری.........................................................................................60
جدول 4-14 محاسبه معنادار بودن رگرسیون به وسیله آزمون F.............................................................................................61
جدول 4-15 مدل رگرسیونی تأثیر متغیرهای مستقل بر متغیر تجربه مشتری...........................................................................62

فهرست نمودارها شماره صفحه
نمودار 2-1 سلسله مراتب نیازهای مشتری .............................................................................................................................11
نمودار 2-2 سطوح مدیریت تجربه مشتری .............................................................................................................................21
نمودار 2-3 چارچوب مدیریت تجربه مشتری..........................................................................................................................23
نمودار 2-4 سازماندهی مدیریت تجربه مشتری........................................................................................................................24
نمودار 2-5 شاخصهای مدیریت تجربه مشتری ....................................................................................................................28
چکیده:
با مدیریت تجربه مشتری، کسب‌وکار‌ها نه تنها به حداکثری رضایت مشتریان دست می‌یابند بلکه می‌توانند افزایش سود و حداقل هزینه‌ها را نیز برای خود فراهم آورند. برای رسیدن به تجربه مشتری موفق نیازمند مسیری نه چندان کوتاه‌مدت هستیم که در این مسیر کسب‌وکار و مشتریان هر دو با هم همسفر هستند. پژوهش حاضر با هدف شناخت پارامترهای مؤثر بر تجربه مشتری در خدمات شرکت تلفن همراه اول میباشد، برای این منظور در این مطالعه از پژوهشهای کیفی و طرح پژوهشی اکتشافی مورد استفاده قرار میگیرد. همچنین، پژوهش از نوع کاربردی محسوب میشود و به منظور آزمون فرضیههای پژوهش با استفاده از توزیع پرسشنامه، از دادههای 320 نفر از استفادهکنندگان از خدمات تلفن شرکت همراه اول در سال 1394 اطلاع حاصل شد. تعداد سؤالات نهایی این پرسشنامه 40 سؤال در طیف 5 گزینهای لیکرت است و جهت تجزیه و تحلیل فرضیههای پژوهش از تحلیل رگرسیون و ضریب همبستگی استفاده گردیده است. در همین راستا، نتایج بهدست آمده حاکی از وجود رابطه مثبت و معنادار بین تحویل خدمات و مراقبت تلفن همراه شرکت مخابرات با تجربه مشتری میباشد.
واژههای کلیدی:
تجربه مشتری، تحویل خدمات، مراقبت، عملکرد، رضایت مشتری
فصل یکم
کلیات پژوهش
2587049829960
1-1- مقدمه
امروزه موفقیت یا حفظ کسبوکار از طریق تمایز قیمت یا محصول کار بسیار سختی نیست، وفاداری نسبت به نام تجاری، دیگر تنها به کیفیت کالا یا خصوصیات کالا وابسته نیست، بلکه کیفیت توجه مشتری به سازمان میتواند بهوجود آورنده یا از بین برنده رابطه بین مشتری و سازمان باشد. مدیریت تجربه مشتری کلید موفقیت سازمان در حفظ و بهبود ارتباط با مشتریانش میباشد. تجربه مشتری بهوسیله نقاط تماس مشتری با سازمان تعریف میشود. تجربه مشتری تنها به فاکتورهای عملیاتی وابسته نیست. بلکه به احساسات هیجانی نیز وابسته باشد. بااین وجود، تحقیقات نشان میدهد که 78% از سازمانها تجربه مشتری را از طریق اطلاعات عملیاتی اندازهگیری میکنند و مابقی هیجانها و احساسات مصرفکننده را در نظر میگیرند. بر اساس تحقیقات، سازمانهایی که در ایجاد تجربه مثبت در مشتریان خود موفق شوند، در آنها احساس تعلق هیجانی را بهوجود آورده و همین امر وفاداری مشتری را نسبت به سازمان افزایش داده و او را به یک ترویجدهنده برای سازمان تبدیل میکند.
با یادگیری بهترین شیوهی مدیریت تجربه مشتری، شرکتهای ایرانی ازجمله شرکتهای ارائهدهنده خدمات تلفن نیز میتوانند قابلیتها و تعهدات لازم برای جهش به سمت ایجاد و مدیریت تجربه مشتری را بهوجود آورند و مشتریان خود را به مبلغانی خوشسخن تبدیل کرده و باعث شوند که مشتریان وفادار بارها و بارها به این شرکتها برگردند. بهخصوص اکنون که امید به بهبود شرایط اقتصادی و سیاسی پر رنگتر از گذشته و رقابت میان شرکتها از هر زمانی بیشتر است، شرکتها و سازمانها بار دیگر برنامههای رشد و توسعه را در دستور کار خود قرار دادهاند. شرکتهای موفق بهصورت حساب شدهای برروی مشتریان تمرکز میکنند. در سطحی قابل لمس این تمرکز در تعاملات روزانه بین سازمان و مشتریان آشکار است. دنبال کردن رویکرد مشتری محوری شرکتها نشان میدهد که این شرکتها یک شبه به این سطح از وفاداری مشتریان و عملی کردن وعدههای برندینگ نرسیدهاند. اما با پیادهسازی قوانین این رویکرد، شرکتها میتوانند گامهای محکمی در جهت ایجاد مشتریان خوشحالتر و وفادارتر و برندی استوار برداشته و در نهایت سودآوری بیشتری را تجربه کنند.
1-2 بیان مسأله
در دنیای کسب‌وکار امروزی، مشتریان به دنبال کالاهای عالی و با بهترین کیفیت هستند و در مقابل کسب‌وکار‌ها بهدنبال کسب سود بیشتر و کاهش هزینه‌ها هستند، که این دو رویکرد در ظاهر دارای تضاد هستند. اما درواقع همزاد هم هستند و شرکت باید به هر دو اینها توجه لازم را داشته باشد(بصیری، 1386). بنابراین، شاید مهم‌ترین چالش برای کسب‌وکار‌های امروزی ایجاد تعادل همزمان میان این دو باشد. با مدیریت تجربه مشتری، کسب‌وکار‌ها نهتنها به حداکثری رضایت مشتریان دست می‌یابند، بلکه می‌توانند افزایش سود و حداقل هزینه‌ها را نیز برای خود فراهم آورند. برای رسیدن به تجربه مشتری موفق نیازمند مسیری نه چندان کوتاه‌مدت هستیم که در این مسیر کسب‌وکار و مشتریان هر دو با هم همسفر هستند.
با یادگیری بهترین شیوهی مدیریت تجربه مشتری، شرکتهای ایرانی ازجمله شرکتهای ارائهدهنده خدمات تلفن نیز میتوانند قابلیتها و تعهدات لازم برای جهش به سمت ایجاد و مدیریت تجربه مشتری را بهوجود آورند و مشتریان خود را به مبلغانی خوشسخن تبدیل کرده و باعث شوند که مشتریان وفادار بارها و بارها به این شرکتها برگردند(صالحی، 1391). بهخصوص اکنون که امید به بهبود شرایط اقتصادی و سیاسی پر رنگتر از گذشته و رقابت میان شرکتها از هر زمانی بیشتر است، شرکتها و سازمانها بار دیگر برنامههای رشد و توسعه را در دستور کار خود قرار دادهاند. شرکتهای موفق بهصورت حساب شدهای بر روی مشتریان تمرکز میکنند. در سطحی قابل لمس این تمرکز در تعاملات روزانه بین سازمان و مشتریان آشکار است. دنبال کردن رویکرد مشتری محوری شرکتها نشان میدهد که این شرکتها یک شبه به این سطح از وفاداری مشتریان و عملی کردن وعدههای برندینگ نرسیدهاند. اما با پیادهسازی قوانین این رویکرد، شرکتها میتوانند گامهای محکمی در جهت ایجاد مشتریان خوشحالتر و وفادارتر و برندی استوار برداشته و درنهایت سودآوری بیشتری را تجربه کنند(محرمزاده و همکاران، 1389).
بررسی و شناخت شاخصهای وفاداری مشتریان بدین لحاظ حائز اهمیت است که وفاداری یا عدم وفاداری مشتری، تعیینکننده موفقیت یا شکست بنگاههای اقتصادی است. نگهداری و تقویت وفاداری مشتری در راستای محصولات یا خدمات یک شرکت عموماً نکته اصلی و مرکزی فعالیتهای بازاریابی است(دیک و باس، 1994). وفاداری مشتری، میتواند منجر به هزینههای بازاریابی پایینتر شود، مشتریان بیشتری را جذب کند و روی معامله مؤثر باشد(آکر، 1997). بهعلاوه مشتریان وفادار، دنیای دهان به دهان را به سرعت رواج داده با استراتژیهای رقیبان مقابله میکنند(دیک وباس، 1994). یان مک الیستر، مدیر و رئیس سابق مدیریت شرکت فورد موتور میگوید در اواخر دههی 1980 کیفیت وجه تمایز بود، در دههی 1990 برند وجه تمایز بود، برای دههی 2000، تجربه مشتری متمایزگر خواهد بود. بنابراین، آن دسته از کسبوکارهایی که در حال بهبود تجربه مشتریان هستند، کار مهمی را آغاز نمودهاند. چرا که میدانند این خود، یکی از مهمترین راههای حفظ سودآوری سازمان است(جانفرسا، 1387). هدف مدیریت تجربه مشتری ارائه پیشنهاد و تجربه برجسته و قابل اتکا به مشتریان است. بهطوری که مشتریان ارتباط عاطفی، دائمی و البته سودآور را با شرکت آغاز کنند. از اینرو یکی از راههای شناسایی عوامل وفاداری مشتریان بررسی تجربه آنهاست. احساسات و افکاری که حاصل همه تأثیرات، اعم از محسوس و غیرمحسوس، ازسوی هر شخص یا هر چیزی است که نماینده مستقیم یا غیرمستقیم یک سازمان، مارک یا یک محصول باشد. تجربه مشتری همه نقاطی را که مشتری با سازمان، محصول یا خدمت برخورد میکند را دربر میگیرد و به زبان ساده یعنی مدیریت کردن تجربه مشتری. مدیریت تجربه مشتری به ما کمک میکند تا مشتریانتان به طرفداران پروپاقرص شما بدل شوند، تا جایی که حتی خالکوبی روی تنشان هم مارک سازمان شما باشد. اما فقط یک کارمند بیادب کافیست تا زحمات شما به باد داده شود و مشتریانتان به سوی رقیب بروند. مسأله اصلی تحقیق حاضر پاسخ به این سؤال است که آیا مدیریت تجربه مشتری در پارامترهای مؤثر بر تجربه مشتری خدمات تلفن همراه شرکت همراه اول تأثیرگذار است و اگر تأثیر دارد، تأثیر آن مثبت است یا منفی و میزان این تأثیر چقدر است؟
1-3 اهمیت و ضرورت پژوهش
مدیریت هر چیزی نیازمند سنجش است. ولی کمّی کردن تجارب مشتریان و ادراکاتشان و ارزیابی این تجارب و ادراکات کار دشواری است که نیازمند تحقیق و پژوهش علمی میباشد.
اکثر شرکتها میدانند که مدیریت تجربه مشتری امری حیاتی برای رسیدن به موفقیت است. خیلی از آنها از جنبه تئوریک اقدامات خوبی برای تشریح تجربه مشتری و برندی که قصد ارائه آن را دارند، انجام دادهاند. بااینحال بر اساس تجربیات موجود بیشتر شرکتها حین پیادهسازی و ارائه تجربه به مشتری با چالشهایی مواجه میشوند. مانند دشواری چینش قطعات پازلی هزار تکه، که در این میان تنها رهبران بازار مثل اپل، استارباکس و سامسونگ به بهترین نحو و به سود خود توانستند آن را تکمیل کنند.
با یادگیری بهترین شیوهی مدیریت تجربه مشتری، شرکتهای ایرانی ازجمله شرکتهای ارائهدهنده خدمات تلفن نیز میتوانند قابلیتها و تعهدات لازم برای جهش به سمت ایجاد و مدیریت تجربه مشتری را بهوجود آورند و مشتریان خود را به مبلغانی خوشسخن تبدیل کرده و باعث شوند که مشتریان وفادار بارها و بارها به این شرکتها برگردند. بهخصوص اکنون که امید به بهبود شرایط اقتصادی و سیاسی پررنگتر از گذشته و رقابت میان شرکتها از هر زمانی بیشتر است، شرکتها و سازمانها بار دیگر برنامههای رشد و توسعه را در دستور کار خود قرار دادهاند. در راستای دستیابی به اهداف کسب‌وکار، مواردی وجود دارد که همیشه در کنترل شما نخواهند بود مانند کیفیت مواد اولیه، کانال‌های توزیع و انتظارات مصرف‌کنندگان نهایی. اما آنچه همیشه در کنترل کسب‌وکار است کیفیت تجربه درک شده توسط مشتری است. با مدیریت تجربه مشتری می‌توان به افزایش سوددهی شرکت یا کاهش هزینه‌ها دست یافت. ازجمله مزایای مدیریت تجربه مشتری:
ایجاد مزیت‌های رقابتی برجسته و دستیابی به رهبری بازار، افزایش درآمد و سوددهی کسب‌وکار، افزایش سهم بازار، افزایش مشتریان سودآور، توانایی نوآوری‌های هدفمند و معرفی محصولات جدید، افزایش تعهد کارکنان سازمان و مدیریت ریسک سازمانی، افزایش وفاداری مشتریان و توسعه فرآیند خرید مجدد.
باتوجه به موارد ذکر شده میتوان به اهمیت و ضرورت توجه هرچه بیشتر به مدیریت تجربه مشتری که موضوع پژوهش میباشد پی برد و ضرورت و اهمیت بیشتر به این موضوع در شرکتهای ارائهدهنده خدمات تلفن احساس میشود، زیرا با توجه به شواهد موجود اینگونه بهنظر میرسد که مشتریان خدمات تلفن همراه در ایران رضایت چندانی از عملکرد این شرکتها ندارند.
1-4 اهداف پژوهش
1-4-1 هدف اصلی
- بررسی معیارهای عمدهای است که بر تجربه مشتری در شرکت مخابرات تأثیر میگذارد.
1-4-2 اهداف ویژه
هدف ویژه این مطالعه، جلب رضایت مشتریان است که با توجه به موارد زیر بهدست میآید.
- عواملی که در شغل مشتری را تحت تأثیر قرار میدهد و تجربهای خوشایند را برای مشتری ایجاد میکند.
- شناسایی پنج عامل مهم در تجربه مشتری شامل: نام تجاری، محیط، فرهنگ، ارتباطات، ارائه خدمات.

1-4-3 هدف کاربردی
نتایج پژوهش میتواند توسط ارائهدهندگان خدمات تلفن همراه استفاده شود و با استفاده از یافتههای این پژوهش، مشخصاً شرکت تلفن همراه اول، استراتژیهای بازاریابی خود را بهگونهای مدیریت کنند که به جذب و حفظ مشتریان خود بینجامد.
‌1-5 فرضیه‏های پژوهش
فرضیه اول: بین تحویل خدمات تلفن همراه شرکت مخابرات و تجربه مشتری، رابطه معناداری وجود دارد.
فرضیه دوم: بین مراقبت تلفن همراه شرکت مخابرات و تجربه مشتری، رابطه معناداری وجود دارد.
1-6 تعریف مفهومی و عمایاتی متغیرهای پژوهش
تعاریف مفهومی
تجربه مشتری: تجربه مشتری به گونه‌های مختلفی تعریف می‌شود، مانند تجربه‌های ارتباطی مانند ارتباطات اینترنتی یا تلفنی، در بقیه موارد تجربه مشتری در خدمات مشتری یا در حل کردن سریع مشکل مشتری خلاصه می‌شود. برای اینکه بتوانید موفقیت سازمان خود را در بلندمدت تضمین نمایید، تجربه مشتری را باید در تمامی‌موارد فوق یا حتی فراتر از آن در نظر بگیرید. تجربه مشتری حاصل مجموع برداشتی است که مشتری از شرکت یا برند شما دارد و نباید آن را بهصورت محدود بررسی کنید(آدام ریچاردسون، مترجم: سید محمدجواد رجالی).
عملکرد: عملکرد در لغت یعنی حالت یا کیفیت کارکرد. بنابراین، عملکرد سازمانی یک سازهی کلی است که بر چگونگی انجام عملیات سازمانی اشاره دارد. معروفترین تعریف عملکرد توسط نیلی و همکاران (2002) ارائه شده است: (فرایند تبیین کیفیت اثربخشی و کارایی اقدامات گذشته).
طبق این تعریف، عملکرد به دو جزء تقسیم میشود؛ کارایی، که توصیفکنندهی چگونگی استفاده سازمان از منابع در تولید خدمات یا محصولات است، یعنی رابطه بین ترکیب واقعی و مطلوب دروندادها برای تولید بروندادهای معین؛ و اثربخشی که توصیفکنندهی درجه نیل به اهداف سازمانی است.
رضایت مشتری: رضایت مشتری ازجمله اقدامات داخلی سازمانها محسوب میشود که نمود جهتگیریها به سمت ارضای خواستههای مشتری است و جهت ارتقای کیفیت محصولات و خدمات را نشان میدهد. بهنظر ژوران، رضایت مشتری حالتی است که مشتری احساس میکند که ویژگیهای محصول منطبق بر احساسات اوست. نارضایتی نیز حالتی است که در آن نواقص و معایب محصول موجب ناراحتی، شکایت و انتقاد مشتری میشود(جان و مینور، 1998).
تعاریف عملیاتی:
تجربه مشتری: تجربه مشتری حاصل مجموع برداشتی است که مشتری از شرکت یا برند شما دارد و ما در این پژوهش با استفاده از پرسشنامهای که توسط محقق طراحی شده و مورد تأیید و بازبینی چند تن از اساتید از جمله استاد راهنما قرار گرفته؛ مورد سنجش قرار می گیرد.
عملکرد: عملکرد سازمانی یک سازهی کلی است که بر چگونگی انجام عملیات سازمانی اشاره دارد و در این پژوهش با پرسشنامه محقق ساخته مورد سنجش قرار میگیرد و فاکتورهای مورد توجه در آن رضایت مشتری، وفاداری، کیفیت و مارک بوده است.


رضایت مشتری: رضایت مشتری حالتی است که مشتری احساس میکند که ویژگیهای محصول منطبق بر احساسات اوست. این ویژگیها در این پژوهش مورد سنجش قرار گرفتهاند که شامل رضایت مشتریان از مارک و کیفیت خدمات ارائه شده توسط شرکت تلفن همراه اول میباشد.
فصل دوم
مبانی نظری و پیشینه پژوهش
2-1 مقدمه
امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات بهعنوان یک مسأله راهبردی برای سازمانهایی که در بخش خدمات فعالیت میکنند، شناخته شده است. سازمانهایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست مییابند، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را بهعنوان مقدمهای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت(خین گو و همکاران، 2004). بسیاری از شرکتها به این نکته پی بردهاند که ارائه مستمرخدماتی با کیفیت برتر نسبت به رقبا میتواند مزیت رقابتی نیرومندی را به ارمغان آورد(هوروتیز، 1998). در حال حاضر، در دورهای که کالا و خدمات نمیتوانند تفاوتهای برجستهای با تولیدهای سایر سازمانها داشته باشند، وفادار نمودن میتواند پایینترین حد سودآوری سازمانتان را افزایش دهد. چرا که حجم و دفعات خرید مشتریان وفادار بیشتر است و برای مدتها به سازمان میچسبند و شما را به دیگران هم معرفی میکنند. پس عجیب نیست که گفته میشود: مدیریت تجربه مشتری کمک میکند تا مشتریان به طرفداران پروپاقرص شما بدل شوند(جانفرسا، 2002). اجرای برنامه مدیریت تجربه مشتری فرایندی خلاقانه و تحلیلی است که روی استراتژی و عملکرد متمرکز است. بر اساس شناخت مشتری، دستیابی به مقدار تجربه معین از طریق بکارگیری یک تعریف مارک مطلوب، افزایش رضایت مشتری و حفظ اوج، این امکان برای سازمان بهوجود میآید که کاملاً مشتری محور شده و بتواند مشتریان را جذب کرده و حفظ نماید(هاورستن و همکاران ، 2000). در این میان، مشتریان به کیفیت تعاملاتشان با سازمان به همان اندازه کیفیت محصولات و خدمات بها میدهند و سازمان مسئول شکل دادن به این دیدگاه است.
2-2 مبانی نظری پژوهش
2-2-1 تجربه مشتری
اگرچه تعاریف بسیار متعددی در این خصوص وجود دارد، ولی همه توافق نظر دارند که تجربه مشتری باید شامل تعامل با افراد، فرایندها یا سیستم سازمان باشد. برخی گفتهاند تجربه شامل احساسات یا عکسالعملهای عاطفی میشود که حاصل این تعاملات میباشد. رویهمرفته بهنظر میرسد که ادراک مشتری در مرکز آن چیزی قرار گرفته است که تجربه مشتری به آن میپردازد. لذا، در این خصوص از خود مشتریان سؤال شد و تقریباً 50 درصد پاسخگویان این تعریف را برگزیدند: «تجربه مشتری، مجموعهای از همه تعاملات با محصولات، خدمات و افرادی است که به یک سازمان با یک مارک خاص مربوط میشوند. »مثلاً همه تعاملات با کالا، خدمات و افراد وابسته به شرکت.
تجربه مشتری همه نقاطی را که مشتری با سازمان، محصول یا خدمت برخورد میکند، دربر میگیرد(جانفرسا، 1387). مفهوم تجربه مشتری اولینبار توسط هالبروگ و هرچمن 1982 مطرح شد. در ابتدا مفهوم تجربه مشتری به بررسی تصمیمگیری عقلانی توسط مشتریان پرداخت. سپس به بررسی عواملی که به جنبه رفتاری مشتری توجه دارد، توجه نمود. از سال 1960 به بعد مفاهیم زیادی دربارهی تجربه مشتری ایجاد شده است(اورلی، 2005). بر طبق دیکشنری انگلیسی اکسفورد کلمه تجربه به معنی مشاهده واقعی یا آشنایی عملی با حقیقت یا رویدادها میباشد(سوانل، 1992). مشتری همیشه یک تجربه واقعی از خدمات سازمان در ذهن خواهد داشت(ماسکارن هاس و همکاران، 2006) و همچنین بهعنوان یک نگرش و حالت سمبلیک و حسی که بهوسیله بازاریاب و مشتری در حالتهای خوشایند، با معنا و قابل یادآوری ایجاد و این تجربه میتواند قابل لمس و غیر قابل لمس و یا هر دو ایجاد شود(ورنتیک و روس، 2007). تعریف تجربه مشتری بهعنوان یک عمل مجذوبکننده که بهصورت مشترک بین ایجادکننده آن و خود مشتری ارزشها را درک و آن را در حافظه باقی میگذارد. ویژگیهای تجربه مشتری باید پنج بعد یا ویژگی را شامل شود که شامل تازگی، یادگیری، ارتباط شخصی، سورپرایزکردن یا متحیر کردن و مشغولیت مشتریان است(پالسون و کهلی ، 2004). همچنین درک تجربه بهعنوان یک فرایند یادگیری که درطول دوره زمانی رخ داده و مشتری با جنبههای گوناگون خدمات عکسالعمل نشان میدهد(گتا و واجیک، 2000). تجربه مشتری بهعنوان ادراک یا احساس یک خدمت، که مشتری از آن دوره، یا با آن روبرو میشود(کاربون و هاکل، 1994). تجربه مشتری دارای تعدادی از عناصر پیچیده که از نظر ذهنی و مادی تأثیرگذار و الگوپذیر میباشد و مشتری با آن برخورد و آن را درک میکند(پگ و کانل، 2006) و جدالی را بین قرابت فطری و عناصر پیچیده تجربه را شامل میشود(گوپتا و واجیک، 2000). تجربه مشتری در واقع از یک مجموعه از تعاملات بین مشتری، محصول و یک شرکت یا سازمان میباشد که در ادامه این تعاملات افزایش مییابد و این تجربیات شخصی و مشغولیتهای مشتری در سطوح مختلف را نشان میدهد، که ارزیابی آن بستگی به مقایسه بین انتظارات مشتری و محرکهای شرکت ارائه میدهد و لحظات متفاوت تعامل را با نکات قابل لمس مطابقت و تلقی میدهد. این تعریف قسمتهای ارتباطی، فیزیکی اثر بخشی، شناختی و حسی را پوشش میدهد(جنتل و همکاران، 2007). از طرف دیگر مشتریان دارای نیازهای گوناگونی هستند که رضایت آنها از تجربیات آنها نشأت میگیرد(شاو، 2005). آقای شاو در بحثی بهعنوان سلسله مراتب نیازهای تجربه مشتری مواردی را که ممکن است تجربه مشتری از آن ناشی شود، بیان کرد. شکل زیر سلسله مراتب نیازهای مشتری را نشان میدهد.
178365627978300177897529041700-27310929041700
ارزش، لذت،
105727537211000 بخش احساسی شادی، هیجان
284797526606500 مراقبت یا مواظبت، مهربانی،
54292530988000 بخش فیزیکی محرم، دوستانه
358651028422900 راضی، پاسخگو، مسئول، راحتی، مرتب،
-1792825005700 با دانش، مصمم
-27622523558500 اطمینان، قابل دسترسی ایمن، اعتماد، ارزش پول
شکل 2-1 سلسله مراتب نیازهای مشتری(شاو، 2005)
آقای شاو ادعا میکند دو بخش انتهای (بخش فیزیکی) آن در بین صنایع مختلف مشترک است و همه شرکتها باید آنها را آماده کنند و برای شرکتی خیلی مشکل است که در آن متفاوت باشد و همچنین دو لایه بالایی که عناصر احساسی را نشان میدهد در ارزیابی کامل مشتری اهمیت دارند. این دو بخش به دلیل تفاوت رقابتی شرکتها مهم میباشند و مزیت رقابتی شرکتها بستگی به میزان تلاش آنها در بهبود این عوامل در ایجاد تجربه مشتری میباشد. در شکل بالا عوامل مربوط با سلسله مراتب نیازهای مشتری آمده است(شاو، 2005). تجارتها برای سالهای متمادی تجربه را ایجاد و و مدیریت میکردند. بدون اینکه واقعاً اهمیت و ویژگیهای آن را در ارتباط با ایجاد ارزش برای مشترک درک کرده باشند. امروزه مفهوم تجربه مشتری بهطور گسترده بهعنوان یک استراتژی بهینه بهوسیله رهبران بازار برای ایجاد ارزش و بهدست آوردن مزیت رقابتی درک و از آن استفاده میشود(کاریون، 2004). پس توجه به مشتری و مدیریت صحیح آن میتواند در وفاداری مشتری اثرگذار باشد.
2-2-2 تاریخچه مدیریت تجربه مشتری
مفهوم تجربه مشتری برای اولینبار در اواسط 1980 توسط هالبروک هیرشمن مورد توجه قرار گرفت. از آن پس، پژوهشگران مشتری دیدگاه خود را از راهکار جریانی کلی گسترش دادند که مشتری را در ابتدا بهعنوان تصمیمگیرندگان منطق تلقی میکردند. اخیراً مفهوم تجربه مشتری بهعنوان یک عنصر مهم برای فهم رفتار مشتری در نظر گرفته میشود(آدیس و هولبرگ، 2001). بهعلاوه این مفهوم بهعنوان یک مبنا برای بسیاری پژوهشهای مؤثر و مفید در حیطه بازاریابی درآمده است. از همه مهمتر اینکه کتاب پین و گلیمور دربارهی اقتصاد تجربی در سال 1999 دیدگاه مناسبی در این رابطه میدهد که چگونه تجربه بهعنوان چهارمین اصل اقتصادی بعد از اولویت اقتصادی-کالای اقتصادی، اجناس و سرویسها تلقی میشود. تجارت سالهاست که به ایجاد و مدیریت تجارب میپردازد. بدون اینکه اهمیت آن بهخصوص در زمینه ارزش آفرینی برای مشتریان را درک نمایند. امروزه مفهوم تجربه مشتری بدیهی و استراتژی قابل استفادهای بهوسیله رهبران بازار برای خلق ارزش و کسب مزیت رقابتی شده است(کربن، 2006). یکی از اولین شرکتهایی که تجربه را بهعنوان استراتژی کلیدی کسبوکار مورد توجه قرار داد، رستوران کنار جادهای آمریکایی هاوارد جانسون بود. در دهه 1980 شرکت غرفههای خود را در کنار پارکها در ایام تعطیلات برپا کرد و تجربه هوجو آغاز شد. رستورانها و متلها شب متفاوتی را تجربه کردند و این تجربه به تمام کشور تسری پیدا کرد. در آن روزها سقف نارنجی، نشانهای متمایز برای راحتی، نظافت و سازگاری ارائه میداد. این تجربه هوجو بود: برای یک مسافر خسته آمریکایی با بچههایی که در صندلی عقب خودرو داد میزدند و چشمانی تار برای رانندگی، یک سقف نارنجی مشابه شتر برای عربی بود که تشنه در بیابان مانده بود(کربن، 2006).
هوارد جانسون قدرت استراتژی مدیریت تجربه مشتری را در به حداکثر رساندن تجربه کل مشتری که به ایجاد ارزش و ساخت رجحان مطرح میسازد. مدیریت تجربیات مشتری یک روش منسجم در ایجاد ارزش مشتری از طریق طرح سامانمند و اجرای سرنخها برگرفته از خود سرویس یا محصول هستند. رفتارهای اشخاص بعنی عرضهکنندگان سرویس نیز شامل این بند میشود و همچنین دیگر مشتریان و محیط فیزیکی که در انجام خدمات ارائه میشوند(هایکل، کربن و بری، 2003).
2-2-3 تعاریف مدیریت تجربه مشتری
جان کیسکا (2002) مدیریت تجربه مشتری را روشی جدید برای سنجش میزان رضایت مشتری میداند که برای کمک به عملکرد مدیران در سازمانها، چارچوبی برا ایجاد روابط قوی حمایتکننده ارائه میدهد. این شیوه از مزایای حاصل از تکنولوژی برای قویترین ارتباطات بین مشتری و سازمان استفاده میکند. تعریفی که لئونارد بری برای این مفهوم عنوان میکند، اینگونه است:«صرفاً ارائه محصولات یا خدمات کافی نیست؛ سازمانها باید برای مشتریان خود تجارب رضایتبخشی فراهم کنند. رقابت روی این بعد به معنی سازماندهی تمام سررشتهها و کلیدهایی است که در فرآیند خرید آشکار میگردد و این یعنی مدیریت تجربه مشتری.
مدیریت تجربه مشتری بخشی از مدیریت ارتباط با مشتری و گستره طبیعی اطلاعرسانی راجع به یک برند یا مارک است. وقتی یک مارک وعدهای به مشتری میدهد، مدیریت تجربه مشتری تحویل فیزیکی این وعده است و در اقتصاد که مارک به صورت فزایندهای بر مبنای تحویل ارزش ایجاد میشود تا شکل محصول، مدیریت تجربه مشتری کاملاً حیاتی و ضروری است(کیرکبای، ویکسل و جانووسکس، 2003).
مدیریت تجربه مشتری پاسخی است به این سؤال که چطور سازمانهای موفق یک تجربه مشتری را که منجر به مزیت رقابتی منحصر به فردی میگردد، را طراحی کرده و تحویل میدهند. مدیریت تجربه مشتری، سازمانها را به دانش و مهارتهایی تجهیز میکند که برای توسعه تجربه مشتری در تمام افراد، فرآیندها و محصولاتی که به هر روشی تمایز، مرتبط با برند (مارک) و بهطور مداوم به مشتری ارزش میدهند، لازم است(اسمیت شاون، 2002).
آلپرین معتقد است مدیریت تجربه مشتری فرآیند مدیریت رویدادها و تعاملات شخصی است که تجربه مشتری را بهوجود میآورند. از طریق نگاه به بیرون از خود، یک سازمان یا مؤسسه، بصیرت و بینش ارزشمندی را نسبت به نظر مشتریان خود بهدست میآورد. این فرآیند از طریق «تماس» تعامل با کسانی که در ارتباط با مشتری هستند، تجربه مشتری را تعیین میکند. مدیریت تجربه مشتری فرآیندی است که بهطور موفقیتآمیزی، وفاداری به مارک و تکرار دادوستد را ایجاد میکند. مدیریت تجربه مشتری بهطور مختصر شامل تأثیر گذاشتن بر مشتری و مدیریت کردن ادراک، احساسات و دانش او در تمام تجربیاتش است. این فرآیند، فرهنگ سازمانی را جهت ایجاد یک محیط مناسب تغییر میدهد و تجربه مثبت منحصر به فردی را از مؤسسه شما بهدست میدهد(آلپرین براچ، 2005).
اجرای برنامه مدیریت تجربه مشتری یک فرآیند خلاقانه و تجزیه و تحلیلی است که روی استراتژی و عملکرد متمرکز است. این فرآیند سازمانها را به چالش وا میدارد که کاملاً بر مشتری متمرکز شوند تا سازمان را متمایز سازند، روابط قوی با مشتریان برقرار کنند و درنهایت، رضایت قطعی تجربه مشتری را بهدست آورند(هاوراستن، 2007).
باب تامسون معتقد است «تجربه مشتری» تصور مشتری از تعامل با یک علامت تجاری است، از ارتباطات بازاریابی گرفته تا فرآیندهای فروش و ارائه و استفاده از آن محصول یا خدمات.
«مدیریت تجربه مشتری» به معنی مدیریت کردن تعاملات با مشتری برای ایجاد برتری مارک و سودبخشی بلندمدت است. مدیریت تجربه مشتری به شرکتها کمک میکند تا با نیمه راست مغزشان، مشتریان را ببینند. مرتبط با تصورات، احساسات و روابطی که تعیین کیفیت آنها خیلی سخت است، اما با این حال باارزشاند، بهجای نگاه کردن صرف به اینکه چطور و چقدر مشتری برای سازمان ارزشمند است، مدیریت تجربه مشتری نیاز دارد که ارزش شرکت را برای مشتری، مورد بررسی قرار دهد(باب تامسون، 2006).
مدیریت تجربه مشتری تلاشی هماهنگ برای تحقق اهداف ویژه از طریق بهبود بخشیدن به کیفیت و تداوم تعامل با مشتری است(راتی و همکاران، 2008).
مدیریت تجربه مشتری از نظر بوسر از طریق تبدیل مشتریان «راضی» به «وفادار یا هواخواه» و از طریق کاهش تجارب ضعیف که میتواند باعث نارضایتی مشتری و کاهش ارزش گردد، مشتریانی وفادار ایجاد کند که باعث ارزش مالی بیشتر میشوند(بوسر، 2009).
مدیریت تجربه مشتری به معنی ایجاد سطح بالایی از مشتری محوری، بهوجود آوردن کاراییهای عملیاتی، ایجاد مسیلهای جدید درآمدزایی و کمک به حداکثرسازی مزایا است(فراست، 2009). یک استراتژی است که روی عملیات و فرآیندهای یک تجارت پیرامون نیازهای فردی مشتری تمرکز میکند. این بیانگر یک استراتژی است که منجر به یک معامله برنده بین فروشنده و مشتریاش میگردد. هدف مدیریت تجربه مشتری، سوق دادن مشتری از رضایت به وفاداری و از وفاداری به هواخواهی و طرفداری است(کامالادوی، 2009).
2-2-4 مدیریت تجربه مشتری
مفهوم مدیریت تجربه مشتری برای اولینبار در سال 1998 توسط پاین و گیلمور در پروژه - ریسرچای مطرح شد. آنها معتقدند که تجارت موفق افراد را از طریق درگیر کردن در تجارب واقعی که منجر به ارزش شخصی میشود، تحت تأثیر قرار میدهد. همچنین کاملاً واضح است که «شخصیسازی» یک تجربه، بهطور معناداری میتواند درک و تصور مشتریان از کیفیت را متأثر ساخته و تجربه کلی آنها از دادوستد با سازمان را بهتر نماید. همانگونه که محققان و تحلیلگران متعددی که درباره مدیریت ارتباط با مشتری مطالعه میکنند، تا حد زیادی اهمیت مدیریت کردن تجربه مشتری را دریافتهاند. درک مشتری از یک سازمان در طور تعاملش با تمام کانالهای ارتباطی مربوط به آن سازمان (شامل وب، تلفن، ایمیل، موبایل و ...) شکل میگیرد و درنهایت تجربه مثبت مشتری منجر به تکرار دادوستد میگردد(بوزر، 2009). مدیریت تجربه مشتری بهطور مستقیم صدای مشتری را به تصویر میکشد، در این صورت تمام بخشهای سازمان برای یک هدف یعنی دستیابی به نیازهای مشتری کار میکنند. این رویکرد مدیریتی در هر یک از بخشهای سازمان چارچوبی ایجاد میکند تا بتوانند به هنگام تصمیمگیری صدای مشتری را مورد توجه قرار دهند. از طریق همین تمرکز فوقالعاده روی مشتری است که سازمانها بهتر میتوانند از خود در مقابل از دست دادن و فرار مشتری محافظت کنند(سیاری، 1393). مدیریت تجربه مشتری شامل مراحلی کاملاً آزمایش‌شده است که به شرکت‌ها برای ارزیابی، طراحی، اندازه‌گیری و اجرایی کردن بیشینه‌ مشتری‌مداری کمک‌رسانی می‌کند. در نتیجه اینکه این همسویی با مشتری بهجای اینکه طبق تجارب شخصی و اتفاقی افراد صورت گیرد، برحسب روش‌های علمی و قابل تکرار صورت می‌پذیرد و مشتری را همواره برای شرکت حفظ می‌کند. این سؤال مطرح است که چگونه میتوان تجربه را مدیریت کرد. تجربه خدمات بهعنوان یک بخش مجزا از زیر مجموعه تجربیات است که حاوی پیامهایی است که کدام اثر، چگونه بهوسیله مشتریان احساس و تعریف میشود. این تعاریف و احساسات درباره خدمات شرکت و ارائهدهندگان آن میباشد(برری و همکاران، 2006) به موجب آن در نتیجه عنوان میشود که مدیریت یک تجربه شامل مدیریت یک سری از تجربیات که توسط مشتری درک میشود. بنابراین، وابستگی احساسی زمینه کار برروی بخشهای تجربه مشتری است(کاربون و هاکل، 1994). مدیریت تجربه مشتری، فرایند استراتژیکی اداره کردن کل تجربه مشتری با یک محصول یا با یک شرکت است(اشمیت، 2003). بنابراین، مدیریت تجربه مشتری تواناییهای عملکرد شرکت را نشان میدهد(ماسکرنهاس و همکاران، 2006). آقای برری و همکارانش مدیریت تجربه مشتری را به سه قسمت تقسیمبندی کردند.
1- تجربه مشتری که به مشتریان اجازه میدهد ادراکات خود را بر مبنای عملکرد فنی خدمات است که آن را بخش وظیفهای گویند.
2- عوامل فیزیکی و قابل لمس که مرتبط با خدمات است که آن را بخش مکانیکی گویند.
3- رفتار و ظاهر ارائهدهندگان خدمات نشاندهنده بخش انسانی مدیریت تجربه مشتری است(برری و همکاران، 2006).
این بخشها باعث نفوذ و تغییر عقلانیت یا دیدگاه مشتریان و همچنین درک احساسی کیفیت خدمات و ایجادکننده تجره خدمات بهطور واقعی خواهد شد(برری و بنداپودی، 2003). هرکدام از بخشهای مدیریت تجربه مشتری حاوی پیام خاصی به مشتری میباشد که این سه قسمت حد اعلا و بهترین قسمتهای مدیریت تجربه مشتری است که ایجادکننده تجربه همگانی برای مشتریان میباشد(اوگلیوی، 2002) و باعث نفوذ بر احساسات مشتریان میشود(برری و همکاران، 2006). در زمان انتخاب، مصرف کردن و ارزیابی خدمات، مشتریان فرایند و سازماندهی بخشهای تجربه را در مجموعهای از ادراکاتی که بهصورت احساسی و حسی از طرف خدمات ارائه شده میباشد را در ذهن خود فرا میخوانند(برری و ساتلمن، 2007). اگر مشتریان دارای سطح بالایی از هوشیاری باشند، باعث بالا رفتن حساسیت آنها نسبت به تجربههایشان میشود و این باعث بیشتر شدن مقدار پیچیدگی، شخصیتر شدن مسائل و بالارفتن اهمیت موضوع و ریسک برای شرکت میشود(برری و همکاران، 2006). زیرا غیرملموس بودن و پیچیدگی خدمات مانند مهماننوازی منجر به مشکلتر شدن ارزیابی نسبت به محصولات فیزیکی میشود. سپس مشتریان بهطور منطقی شروع به جستجوی مواردی میکنند که برای اندازهگیری خدمات به آنها کمک میکند. ارائه خدمات باعث افزایش آگاهی مشتریان نه فقط در بخش وظیفهای، بلکه بهصورت آرام و تعاملی، در هر سه قسمت وظیفهای، مکانیکی و انسانی میشود(کاربون، 2004). بهعلاوه که بخش وظیفهای بهطور برجسته باعث اثرگذاری بر درک منطقی تجربه مشتری میشود و بخش مکانیکی و انسانی بر جنبههای احساسی تجربه مشتریان اثرگذار است(برری و ساتلمن، 2007). هرکدام از قسمتهایی که مدیریت تجربه مشتری (وظیفهای، مکانیکی و انسانی) را ایجاد میکند.
2-2-5 بخشهای مدیریت تجربه مشتری
2-2-5-1 بخش وظیفهای
خرید محصولات و خدمات توسط مشتریان بستگی به کیفیت وظیفهای و قابلیت اعتماد بودن در تحویل خدمات همانطور که به مشتری قول داده شده بود، دارد. قابلیت اعتماد یک حقیقت از کیفیت میباشد و یکی از مهمترین عوامل در برآورده کردن انتظارات مشتریان میباشد(برری و زیتمال، 1994). (یعنی محصول یا خدمت شما باید همانگونه که تبلیغ شده است، عمل کند، بدون کاستی یا خرابی.
شما باید به تلفن خود پاسخ دهید، وب سایت شما باید کار کند، خدمات باید بهموقع ارائه شود و به همین ترتیب. قابلیت اطمینان در یک تجربه مشتری از چیزی نشأت میگیرد که به آن «کارآمدی برای محصول» در یک شرکت میگوییم. بنابراین، هدف اصلی بخش وظیفهای بالا بردن اطمینان مشتری از قابلیت اعتماد عملکرد خدمات ارائه شده میباشد. بخش وظیفهای بر کیفیت تکنیکی خدمات ارائه شده بهخصوص قابلیت اعتماد بودن و شایستگی خدمات تأکید دارد. برای مثال در یک رستوران این بخش اشاره به کیفیت واقعی غذاها و کارایی خدمات ارائه شده دارد. حضور یا غیبت این بخش در هر مکانی دارای اثرات جذب برروی تجربه مشتری خواهد داشت(برری و همکاران، 2006). اهمیت این بخش در حقیقت اولینبار توسط آقای کوین در سال 1995 در مطالعهای باعنوان «چرا مشتریان عرضهکنندگان خود را تغییر میدهند» مطرح شد. نتایج نشان داد که 44 درصد از مشتریان در اولین شکست در دریافت کیفیت مناسب محصولات و خدمات، اقدام به تغییر نگرش و عرضهکننده خود گرفته بودند. سرعت فرایند خدمات و تحویل به موقع آن به مشتری دارای اهمیت فراوانی است و آن بستگی، به قابلیت دسترسی و محل خدمات و محصولات دارد. راحتی همچنین یک امر حیاتی در زیر مجموعههای بخش وظیفهای میباشد و آن اشاره دارد به اینکه چگونه به خوبی میتوان خدمات را با احتیاجات و با انتظاراتش با مشتری تطبیق کرد(تاکر، 1991). در تجربه خدمات ارزیابی تجاری و اداره کردن بخش وظیفهای، هسته خدمات و محصولات است و بهطور مؤثری با انتظارات مشتریان مرتبط میباشد(برری و همکاران، 2006). هرچند عوامل وظیفهای به تنها برای انتظارات مشتریان کافی نیست. ولی عموم مشتریان انتظار دارند که خدمات و محصولات مورد انتظار آنها مطابق با وعدههای داده شده باشد(برری و کاربون، 2007). بهعلاوه بخش وظیفهای بهطور اساسی تمرکز دارد بر چه چیزی تجربه خدمات؛ در حالیکه بخشهای مکانیکی و انسانی بر چگونگی تجربه خدمات یا مشتری اشاره دارد.
2-2-5-2 بخش مکانیکی
در ارتباط با بخش مکانیکی مدیریت تجربه مشتری، موقعیت کلی ابعاد محیطی، مسئولیت تشکیل خدمات اصلی به مشتری در بخش مکانیکی را به عهده دارد(بتنر، 1992). مفهوم خدمات مکانیکی بهوسیله تعدادی از محققان در عبارتهای گوناگون مفهومسازی شده است. بهعنوان مثال: بیکر 1987 (محیط فیزیکی)، کاتلر(محیط جوی)، ترلی و میلی من 2000 (محیط بازاریابی)، مات ویک 2001 (تئاتر تعاملی)، بتنر 1992 (اکیپ خدماتی)، کرونن 2003 (محیط خدماتی) و برری و کاربون 2007 (بخش مکانیکی) تعریف میکنند. تا به حال توافق مشترکی درباره مفهوم بخش مکانیکی در مدیریت تجربه مشتری وجود ندارد. اما بیشتر محققان عقیده دارند اثر یا بخش مکانیکی شامل محیطی است که خدمات در ان ارائه میشود و یا مکانی است که فروشنده و مشتری با هم تعامل دارند و با امکانات قابل لمس ترکیب شده تا عملکرد یا ارتباط خدمات اسان شود(بوم و بتنر، 1981). در مورد بخش مکانیکی، تعدادی عوامل محیطی و عوامل برانگیختگی برای ارائه در محیط برای مشتریان باید آماده باشد که شامل طراحی ساختمان، تجهیزات یا امکانات ارائه خدمات، مزین کردن مکان یا تزیین مکان، نحوه نمایش یا جلوه محیط، رنگ، صدا، بو، روشنایی و هر نوع دیگر از عوامل حسی، تصویری یا سمبلیک که بدون استفاده کاری یا عملی با مشتری ارتباط برقرار میکند(هاکل، کاربون و برری، 2003). در طول تجربه مشتری، مشتریان تحت تأثیر عوامل متعددی از عوامل مکانیکی قرار میگیرند که نشاندهنده روانشناسی محیطی و روانشناسی بازاریابی میباشد. مطالعه درباره روانشناسی محیطی بر پایه مدل محک ارگانیزم پاسخ میباشد،که نشان داد، محیط فیزیکی برروی پاسخ احساسی، رفتاری و شناختی مشتریان اثرگذار است(اسپان برگ و همکاران، 1996). همچنین عوامل ادراکی در رشته بازاریابی بر روی پاسخ روانشناسی و رفتاری کارکنان و مشتریان در محیط خدماتی اثرگذار میباشد. همچنین پایهای برای بخش مکانیکی در مدیریت تجربه مشتری فراهم میکند(زیتمال و همکاران، 2006). عوامل مکانیکی در تجربه مشتری بر روی حالتهای احساسی مشتریان تأثیرگذار است(پالمن و گروس، 2004) و زمانی که خدمات دریافت میشود درک میشود(تامک، 2003). همچنین ارزیابی کیفیت بهوسیله مشتریان انجام میشود(برادی و همکاران، 2001). عوامل مکانیکی باید در هنگام دریافت سفارشها یا ارائه خدمات برای مشتریان کارا و مؤثر باشند تا بتوانند پاسخگوی کل محیط شود(پالمر، 2005). عقیده اولیه مشتری از مصرف محصولات و خدمات در ارتباط با بخش مکانیکی تجربه مشتری میتواند یک تجربه منحصربهفرد را در مشتریان ایجاد کند. عواملی مانند دکوراسیون، صدا، ظاهر شخصی پرسنل شرکت همه حس بخش مکانیکی مدیریت تجربه مشتری را انتقال میدهد(بتنر، 1992). بخش مکانیکی مدیریت تجربه مشتری به کیفیت خدمات، انتخاب خدمات و وفاداری مشتریان مرتبط است. همچنین بهطور ویژه برای درک کیفیت از خدمات ارائه شده در جایی که تجربه مشتری عامل مؤثر میباشد و مشتری زمان وسیعی را در آنجا صرف میکند، مرثر است. مانند: ماندن طولانیمدت مشتری در هتل یه فرودگاه. بهعلاوه بخش مکانیکی مدیریت تجربه مشتری میتواند اولین تأثیر را روی تجربه مشتری در مقایسه با دو بخش دیگر مدیریت تجربه مشتری، یعنی بخش انسانی و وظیفهای داشته باشد. از اینرو یک نقش مهم بخش مکانیکی ایجاد کردن تأثیر اولیه کالا یا خدمت بر روی مشتری است. زیرا مشتریان بهطور عام تجربه بخشهای مکانیکی، مدیریت تجربه مشتری را قبل از تجربه کردن بخشهای وظیفهای و انسانی درک میکنند و بخش فیزیکی تأثیر ثابت و پایدارتر را روی انتخاب مشتریان و انتظارات آنها دارد(برری، 2007). در ارتباط با انتظارات، بخش مکانیکی مدیریت تجربه مشتری مشخص کرد که وظایفی که به عنوان خدمات ضمنی قرار است انجام شود؛ منجر به استدلال مشتریان درباره خدماتی است که شرکت ارائه میدهد(زیتمال و همکاران، 1996). درک مشتریان از عوامل مکانیکی نه فقط به ادراک تجربه مرتبط است. بلکه، همچنین به انتظارات از خدمات بستگی دارد. کیفیت خدمات و ادراک ارزشی یک نقش میانجی اصلی را در مفهوم خردهفروشی بازی میکند(بیکر و همکاران، 2003).
2-2-5-3 بخش انسانی
رفتار کنان و عملکردشان در طول ارائه خدمات یک راهنما و قسمت قوی برای تحت تأثیر قرار دادن ادراک مشتریان و تجربه مشتریان و بالا بردن کیفیت خدمات است(برری و کاربون، 2007). این بخش را بخش انسانی یا راهنمای انسانی از مدیریت تجربه مشتری گویند که بیشتر برروی اعمال و ظاهر کارکنان و ارائهدهنده خدمات تمرکز دارد. مانند انتخاب کلمات، لحن و سطح اشتیاق ارائهدهنده خدمات، زبان بدن و پاکیزگی و مناسب بودن لباس آنها را شامل میشود(برری و همکاران، 2006). فعل و انفعال انسانی در تجربه مشتری یک فرصت خوب را برای انتقال احترام و توجه بالا به مشتری آماده میکند و در انتها انتظارات مشتریان از حالت معمول خود تجاوز کرده و یک درگیری احساسی را در مشتریان ایجاد میکند(برری و کاربون، 2007). چگونگی عکسالعمل شخص به شخص و رو در رو مابین یک کارمند و یک مشتری مسأله مهمی است که نشان میدهد چگونه یک مشتری درباره تجربه خدمات ارائه شده قضاوت میکند(هنینگ و همکاران 2004). رفتار کارکنان بهعنوان تمایل یا آمادگی کارکنان برای برخورد و ملاقات با مشتری است که نیازمند آموزشهای ضمن خدمت میباشد. رفتار کارکنان به تقویت ارزش کمک میکند و ایجادکننده ساختار قوی در میان سایر کارکنان سازمان است و همچنین به موفقیت شرکت و موفقیت تجربه مشتری بهطور مثبت کمک میکند(جاورسکی و کوهیل، 1993). تحقیقات نشان داده است که جنبههای دیگری از رفتار کارکنان اهمیت دارد که آن بستگی به تلاش کارکنان در سازمان دارد(اسپیچ و همکاران، 2007). تلاش کارکنان برای جلب رضایت مشتری از اهمیت فراوانتری نسبت به تواناییهایی است که کارکنان قبلاً دریافت کردهاند. مدیریت باید تلاش کند بر روی بالا بردن تلاش کارکنان تمرکز کند. این اقدامات مدیریت شامل عواملی است که عملکرد کارکنان را از طریق ارتقا شایستگی اجتماعی آنها افزایش میدهد(اسپیچ و همکاران، 2007). بهعلاوه اعتبار به عنوان عاملی در رفتار کارکنان در قسمت انسانی مدیریت تجربه مشتری مطرح میشود. اعتبار یعن درجهای که افراد درک میشوند، تا نقطه نظرهای ضروری آنها جذب شود و بتواند در تأمین خدمات مورد انتظار یاریدهنده سازمان باشند(اوهانیون، 1990). تحقیقات گذشته نشان داد که طراحی مناسب محیط خدمات (بخش مکانیکی مدیریت تجربه مشتری) بهصورت ناخوداگاه بر روی ادراک مشتریان و اعتبار کارمندان بخش خدمات مؤثر است(بتنر، 1992). عامل دیگری که در رفتار بخش انسانی مدیریت تجربه مشتری شناسایی شده، شایستگی است که توصیفکننده قدرت قضاوت و اظهار نظر کارکنان خمات از نیازهای مشتریان است و از دانش شخص او ناشی میشود(گلد اسمیت و همکاران، 2000). اهمیت شایستگی کارکنان همواره با محیط خدماتی که کارکنان در آن فعالیت میکنند براورده میشود. زیرا لمسناپذیر بودن خدمات ارائه شده به وابستگی مشتریان به پرسنل خدمات میافزاید و شایستگی کارکنان در این مرحله میتواند مسائل مربوط به مشتریان را حل کنند(شارما و استافورد، 2000). از اینرو در دورهای که کالا و خدمات ارائه شده در سازمان نمیتواند تفاوتهای برجستهای با تولیدات سایر سازمانها داشته باشد، وفادار نمودن میتواند سودآوری سازمانها را افزایش دهد، چرا که حجم و دفعات خرید مشتریان وفادار بیشتر است و برای مدت بیشتری با سازمان باقی میمانند و شما را به دیگران هم معرفی میکنند، پس عجیب نیست که گفته میشود: مدیریت تجربه مشتری کمک میکند تا مشتریان به طرفداران پروپاقرص سازمان تبدیل شوند(جانفرسا، 1387).
2-2-6 هدف مدیریت تجربه مشتری
یان مک الیستر، مدیر و رئیس سابق مدیریت، شرکت فورد موتور: «در اواخر دهه 1980 کیفیت وجه تمایز بود. در دهه 1990 برند وجه تمایز بود. برای دهه 2000، تجربه مشتری متمایزگر خواهد بود. هدف مدیریت تجربه مشتری ارائه یک پیشنهاد و تجربه برجسته و قابل اتکا به مشتریان است، به‌طوری‌که مشتریان ارتباطی عاطفی، دائمی و البته سودآور را با شرکت آغاز کنند. هر زمان که مشتری با شرکت ارتباط برقرار می‌کند و به‌صورت حضوری مراجعه می‌کند، در ذهن خود قضاوتی را از شرکت شکل می‌دهد که یا منجر به بازگشت وی به شرکت برای خرید بیشتر و توصیه و معرفی شرکت به سایرین خواهد شد یا برعکس باعث احساس عدم رضایت و دلسردی وی می‌شود. باید بدانیم که مشتریان امروزه انتظاری فراتر از دریافت محصول و خدمت باکیفیت را از شرکت دارند. آنها در هر ارتباط، یک تجربه منحصربه‌فرد و خاص را تقاضا می‌کنند. در واقع مدیریت تجربه مشتری به بررسی این لحظه‌های حساس می‌پردازد و اطمینان حاصل می‌کند که شرکت، کارمندانش، محصولاتش و به‌طور کلی خط مشی‌ای که دنبال می‌کند، هم راستا با استانداردهای روز دنیا باشد تا بر اساس مهم‌ترین نیازهای مشتریان، رضایتمندی مشتری از مجموعه فعالیت‌های شرکت به بیشترین میزان خود برسد و یک تجربه ایده‌آل برای وی شکل بگیرد(یگانه و فرهاد، 1393).

2-2-7 فلسفه مدیریت تجربه مشتری
در رابطه با نکات اصلی مدیریت تجربه مشتری شاو و ایونس(2002)،هفت فلسفه برای ساخت تجارب بزرگ مشتری ارائه دادهاند. آنها استدلال میکنند که این فلسفه ها عناصر اصلی تجربه مشتری هستند که شرکتها باید به آنها توجه کنند.این فلسفهها عبارتند از:
- یک منبع مزیت رقابتی بلند مدت
- ایجاد شده توسط انتظارات جسمی و روحی مستمر مشتری
- تمایز با تمرکز بر تحریک احساسات برنامه ریزی شده
- تقویت از طریق الهام بخش،تقویت فرهنگ و همدلی افراد شاد
- طراحی وارونه به جای کامل
- تولید درامد و توان کاهش قابل توجه
- تجسم نام تجاری(شاو و ایونس،2002)
ویژگیهای مدیریت تجربه مشتری
- قدرتمند: مدیریت تجربه مشتری بینش و فراستی درباره تجربه اخیر مشتریان و چگونه بهبود بخشیدن به آن به دست میدهد.
- سریع: از طریق تمرکز صرف روی مشتریان هدف، مدیریت تجربه مشتری میتواند به نتایج سریعتر و قابل اطمینانتری دست یابد.
- پیشرو: توصیههای مدیریت تجربه مشتری بر این نکته متمرکزاند که روی آن دسته از زمینههای کلیدی متمرکز شوید که به مشتری ارزش میدهد. در اینصورت به جای انبوهی از داده به دانش مطلوب دست خواهید یافت.
- به صرفه: رویکرد مدیریت تجربه مشتری پیمایش را ساده و مقرون بهصرفه میسازد(شاون، 2005).
2-2-9 سطوح مدیریت تجربه مشتری
در هر سازمانی مدیریت تجربه مشتری در دو سطح قابل بررسی و اجرا است:
1. مدیریت تجربه مشتری در سطح استراتژیک: مدیریت تجربه مشتری استراتژیک به شرکتها این امکان را میدهد که از طریق شناخت پیشرانهای کلیدی رضایت مشتری، یک استراتژی مشتری محور را توسعه دهند. مدیریت تجربه مشتری درواقع به سازمانها کمک میکند تا عملکرد تجاری خود را بهبود بخشیده و از طریق گوش کردن به مشتری، حفظ مشتری را در بلندمدت تحقق بخشند. مدیریت تجربه مشتری از طریق نظم بخشی به فرآیندهای تجاری جهت تطبیق تجربه مشتری با انتظاراتش به تضمین سودآوری بلندمدت و پایداری کمک میکند. مدیریت تجربه مشتری استراتژیک، برای تضمین روابط موفق از طریق یک دید وسیع به تمام نقاط تماس و وابستگیهای متقابل، بسیار قاطع و سرسخت است.
2. مدیریت تجربه مشتری در سطح تاکتیکی: مدیریت تجربه مشتری تاکتیکی یا ماهرانه، منبعی غنی است که به شما این امکان را میدهد که بازخورد فوری از مشتری خود بگیرید و خیلی سریع نسبت به یک به یک مشتریان، عکسالعمل نشان دهید. مدیریت تجربه مشتری میتواند از بازخوردهای بهدست آمده از برنامههای مدیریت شکایت به همان خوبی اطلاعات جمعآوری شده از تعامل مشتریان با انواع نقاط تماس استفاده نماید. مدیریت تجربه مشتری علاوه بر اینکه سازمان را قادر میسازد تا به ارباب رجوعهای ناراضی سریع پاسخ دهد، این امکان را نیز فراهم میآورد تا فرآیندها بازبینی شده و مشکلات برطرف شود(هابر، 2010).
طبقهبندی نقاط تماس، مدیریت حفظ مشتری و بینش استراتژیک بهطور متقابل گران و منحصربه فرد نیست و در حقیقت ارکان تاکتیکی و استراتژیکی مدیریت تجربه مشتری را میسازد.
3450590353060بینش استراتژیک و راهحلها
00بینش استراتژیک و راهحلها
-49530247015تجزیه و تحلیل نقاط تماس و طبقهبندی
00تجزیه و تحلیل نقاط تماس و طبقهبندی

1586865111760ارتباطات و تحقیقات ابقا و نگهداری
00ارتباطات و تحقیقات ابقا و نگهداری

نمودار 2-2 سطوح مدیریت تجربه مشتری (هابر، 2010)
2-2-10 چارچوبهای مدیریت تجربه مشتری
2-2-10-1 چارچوب مدیریت تجربه مشتری (اسمیت و ویلر، 2002)
چارچوب مدیریت تجربه مشتری دارای پنج مرحله اساسی میباشد . مدیران، دارای میزان انعطافپذیری ترتیبی میباشند که میتوانند در ان ترتیب، به انجام این مراحل بپردازند. طبق نظر آقای شائون اسمیت این مراحل بهطور متوالی به شرح زیر میباشند:
4937760302260002222500116205مرحله 1: تجزیه و تحلیل دنیای تجربه مشتری
00مرحله 1: تجزیه و تحلیل دنیای تجربه مشتری

1774825245110مرحله 2: ایجاد سازی یا ساختن عرصه تجربی
00مرحله 2: ایجاد سازی یا ساختن عرصه تجربی

445198563500001377950308610مرحله 3: طراحی تجربه مارک تجاری
020000مرحله 3: طراحی تجربه مارک تجاری

403352024384000
3547745356235001017270-4445مرحله 4:ساختار سازی واحد مشتری
020000مرحله 4:ساختار سازی واحد مشتری

617220102235مرحله 5: پرداختن به نوآوری متداوم (پیوسته)
00مرحله 5: پرداختن به نوآوری متداوم (پیوسته)

چارچوب مدیریت تجربه مشتری متشکل از پنج مرحله میباشد. مرحله 1 (تجزیه و تحلیل دنیای مشتری) یک مرحله تجزیه و تحلیلی میباشد. مرحله2 (ایجادسازی عرصه تجربی) یک مرحله استراتژی میباشد. مرحله 3 تا 5 (طراحی تجربه مارک تجاری، ساختارسازی واسط مشتری و پرداختن نوآوری متداوم) مراحل پیادهسازی (اجرا) میباشند.
2-2-10-2 چار چوب مدیریت تجربه مشتری (کیسکا، 2002)
مدیریت تجربه مشتری امکان حفظ مشتریان باارزش و سابقهدار را فراهم میکند. مدیریت تجربه مشتری یک دید آینده نگر از آنچه مشتریان انتظار دارند را ارائه میدهد و بهطور مستقیم صدای مشتری را به تصویر میکشد. بنابراین تمام بخشهای سازمان ایجاد میکند که میتوانند به هنگام تصمیمگیری، صدای مشتری را مورد توجه قرار دهند. از طریق همین تمرکز عالی روی مشتری است که سازمانها بهتر میتوانند از خود در مقابل ارتداد و فرار مشتری محافظت نمایند. مدیریت تجربه مشتری رویکردی فراهم میکند که ایجاد و حفظ روابط با مشتری را ممکن میسازد، جزء کلیدی مدیریت تجربه مشتری کاربرد آن در تمام بخشهای سازمان از تحقیق تا توسعه مدیریت منابع انسانی است که از طریق جمعآوری و بهرهجویی از بازخوردی که مشتریان از تمام بخشهای سازمان میدهند، یک شرکت مشتری محور، شروع به گسترش میکند.
فرآیند مدیریت تجربه مشتری از شناسایی حدود کلیدی هریک از بخشهای اداری سازمان شروع میشود تا فرآیندهای تصمیمگیری آن سازمان را حمایت کند. بازخورد مشتری ابزاری است که در مرحله بعد، جهت جمعآوری اطلاعات درباره این حدود کلیدی مورد استفاده قرار میگیرد. بازخوردهای مشتریان گردآوری میگردد و دادهها جهت ارائه گزارش بهکار میرود که با انجام تجزیه و تحلیلهایی روی آن به تصمیمگیری هریک از بخشهای سازمان کمک خواهد کرد. راهکار چندی برای مدیریت تجربه مشتری وجود دارد. همچنین مفاهیمی برای نیل به مجموعهای از اصول که شامل سنجش میزان رضایت مشتری، مدیریت شکایت و جذب مشتری و ... است. تمامی این اعمال، سازمان را یاری میکند تا قبل از اینکه مشتریان تصمیم بگیرند جای دیگر سرمایهگذاری کنند، آنها را جذب نمایند و در مجموع این راهکارهای مدیریت تجربه مشتری یک چارچوب بینهایت قدرتمند برای تصمیمگیری ایجاد میکند.
1304925140335چارچوب مدیریت تجربه مشتری
00چارچوب مدیریت تجربه مشتری

2743200-465455بازخورد تجربه مشتری
00بازخورد تجربه مشتری
515302529654500112395029654500497205029654500112395029654500198120062039500269557562039500352425062039500421957562039500
1951990-440055مدیریت خدمات تولیدات بازاریابی تحقیق
منابع و و و و

–63

تعهد صادر کننده سند 51
مسئولیت انبار 55
امنیت سند 57
تبدیل ید استیمانی انبارها به ید امانی58بورس کالا59انواع قراردادهای قابل معامله در بورس کالا59مهلت تسویه60زمان تحویل61وجوه تضمین61
سپرده کالایی61بانکداری در ایران و نقش اقتصادی آن64
پیشینه و عقود بانکداری اسلامی64
تفاوت مبادله الکترونیکی با تجارت الکترونیکی67اسناد الکترونیکی67حقوق تجارت الکترونیک69
بانکداری الکترونیکی72
تاریخچه قبض انبار الکترونیکی و گامهای اجرایی پیاده سازی72
برخی اظهارنظر ها در خصوص قبض انبار الکترونیکی 72
سازمانهای و بنگاههای اقتصادی ذی نفع در قبض انبار الکترونیکی75بررسی تطبیقی قبض انبار77مقایسه مزیت مدل قبض انبار الکترونیکی79مدل مفهومی تحقیق حاضر80مدل مفهومی ایالات متحده آمریکا81خلاصه فصل دوم81
فصل سوم83
مقدمه84روش تحقیق85فرایند تحقیق87
جامعه آماری87روش نمونه گیری و حجم نمونه87روشهای جمع آوری اطلاعات88اعتبار یا روایی تحقیق88اعتماد یا پایایی تحقیق89متغیرهای تحقیق89خلاصه فصل سوم90 فصل چهارم91مقدمه92 توصیف داده ها93الف-ویژگی های جمعیت شناختی93جدول الف-توزیع فراوانی جنسیت پاسخگویان93جدول ب- توزیع فراوانی سن پاسخگویان94جدول ج- توزیع فراوانی میزان تحصیلات پاسخگویان95جدول د- توزیع فراوانی سابقه خدمت پاسخگویان96جدول شماره 1- فراوانی نظر پاسخگویان در مورد اینکه آشنایی با قبض انبار قابل وثیقه گذاری شرکت انبارهای عمومی وجود دارد.97جدول شماره 2- فراوانی نظر پاسخگویان در مورد اینکه مخاطبان شرکت انبارهای عمومی از کارکرد های قبض انبار بعنوان ابزار تامین مالی آشنایی دارند.98جدول شماره 3- فراوانی نظر پاسخگویان در مورد اینکه کارکرد های قبض انبار شرکت انبارهای عمومی در تامین رضایت مشتریان موثر است .99
جدول شماره 4- فراوانی نظر پاسخگویان در مورد اینکه کارشناسی بانک ها بعنوان تامین کننده اعتبار قبض انبار وثیقه سپاری شده مورد قبول مخاطبان می باشد.100جدول شماره 5- فراوانی نظر پاسخگویان در مورد اینکه تامین اعتبار و سرمایه در گردش برای صاحبان کالا از طریق وثیقه سپاری کالا در شرکت انبارهای عمومی را چگونه ارزیابی می نمایید....................................................................................................101
جدول شماره 6- فراوانی نظر پاسخگویان در مورد اینکه نقش بیمه ها در تضمین پرداخت اعتبار بانکها و کاهش ریسک خطرات برای کالاها و قبض انبار شرکت انبارهای عمومی موثر است.102جدول شماره 7- فراوانی نظر پاسخگویان در مورد اینکه تضمین بیمه و تعهدات ان نسبت به کالاهای مورد وثیقه شرکت انبارهای عمومی را موثر می دانید.103جدول شماره 8 فراوانی نظر پاسخگویان در مورد اینکه شرکتهای استاندارد بعنوان مرجع تشخیص اصالت و هویت کالاها را مناسب ارزیابی می نمایید104جدول شماره 9- فراوانی نظر پاسخگویان در مورد اینکه ارزیابی کالا توسط شرکتهای بازرسی و ارائه گزارش آنها مورد تایید میباشد 105جدول شماره 10- فراوانی نظر پاسخگویان در مورد اینکه شرایط و تسریع درزمان اعطای تسهیلات درروند اجرایی قبض انبار الکترونیکی موثر می باشد106جدول شماره 11- فراوانی نظر پاسخگویان در مورد اینکه تمایل به تامین اعتبار ازطریق قبض انبار الکترونیکی شرکت انبارهای عمومی وجود دارد107جدول شماره 12 -فراوانی نظر پاسخگویان در مورد اینکه صاحبان کالا از مکانیزم عرضه کالا در بورس کالا یا انرژی آگاهی دارند0108جدول شماره 13- فراوانی نظر پاسخگویان در مورد اینکه مطلوبیت نگهداری کالا در انبارهای شرکت انبارهای عمومی را چگونه ارزیابی می نمائید109جدول شماره 14 -فراوانی نظر پاسخگویان در مورد اینکه حذف هزینه های تضمین سپاری صاحبان کالا جهت انجام معامله کالا در بورس با اجراء قبض انبار الکترونیکی را چگونه ارزیابی می نمائید110جدول شماره 15- فراوانی نظر پاسخگویان در مورد اینکه نگهداری،امنیت وانتقال داده های الکترونیکی توسط معاونت فناوری وزارت بازرگانی را چگونه ارزیابی می نمائید0111جدول شماره 16- فراوانی نظر پاسخگویان در مورد اینکه به توانایی بورس در نگهداری و انجام امور کارشناسی کالاها چه امتیازی میدهید112جدول شماره 17- فراوانی نظر پاسخگویان در مورد اینکه روش کد گذاری و طبقه بندی کالاها بر اساس رویه یکسان دارای اهمیت است113جدول شماره 18- فراوانی نظر پاسخگویان در مورد اینکه نرخ سود و مبلغ تسهیلات پرداختی توسط بانکها مورد قبول مخاطبان می باشد114جدول شماره 19- فراوانی نظر پاسخگویان در مورد اینکه بکارگیری قبض انبار الکترونیکی وشیوه های تجارت الکترونیک برای شما دارای اهمیت می باشد 115جدول شماره 20- فراوانی نظر پاسخگویان در مورد اینکه قبض انبار الکترونیکی در تثبیت نام تجاری شرکت تاثیر دارد116جدول شماره 21- فراوانی نظر پاسخگویان در مورد اینکه قبض انبار الکترونیکی میتواند در ارتقا و یا تثبیت برند شرکت انبارهای عمومی موثر باشد117جدول شماره 22- فراوانی نظر پاسخگویان در مورد اینکه تبدیل قبض انباراوراقی به قبض انبار الکترونیکی را چگونه ارزیابی می نمائید118جدول شماره 23- فراوانی نظر پاسخگویان در مورد اینکه قبض انبار الکترونیکی در افزایش درآمدهای شرکت تاثیر دارد. ..........119
جدول شماره 24- فراوانی نظر پاسخگویان در مورد اینکه قبض انبار الکترونیکی در توسعه فعالیت های عملیاتی شرکت موثر می باشد120جدول شماره 25- فراوانی نظر پاسخگویان در مورد اینکه مدیریت براجرا و نظارت بربازار بورس وهمچنین اموراجرایی انبارها را چگونه ارزیابی می نمائید121جدول شماره 26- فراوانی نظر پاسخگویان در مورد اینکه مدیریت در اجرای قبض انبار الکترونیکی در افزایش درآمدهای عملیاتی شرکت موثر است122جدول شماره 27- فراوانی نظر پاسخگویان در مورد اینکه توسعه فعالیت های عملیاتی در کاهش هزینه های شرکت تاثیر دارد ...123
جدول شماره 28- فراوانی نظر پاسخگویان در مورد اینکه قبض انبار الکترونیکی را بعنوان ابزار توسعه کسب و کار مناسب ارزیابی می نمائید................................................................................................................................................................124 آزمون فرضیه ها125جدول شماره 29- نتایج آزمون کروسکال والیس برای بررسی رابطه ساماندهی ارائه خدمات لجستیک و انبارداری با قبض انبار الکترونیکی قابل معامله و تضمین سپاری125جدول شماره 30- نتایج آزمون کروسکال والیس برای بررسی رابطه ایجاد ارزش افزوده برای صاحبان کالا با قبض انبار الکترونیکی قابل معامله و تضمین سپاری125جدول شماره 31- نتایج آزمون کروسکال والیس برای بررسی رابطه افزایش درآمد با قبض انبار الکترونیکی قابل معامله و تضمین سپاری126جدول شماره 32- نتایج آزمون کروسکال والیس برای بررسی رابطه کاهش هزینه با قبض انبار الکترونیکی قابل معامله و تضمین سپاری126جدول شماره 33- نتایج آزمون کروسکال والیس برای بررسی رابطه ارتقا و تثبیت برند با قبض انبار الکترونیکی قابل معامله و تضمین سپاری127
جدول شماره 34- نتایج آزمون کروسکال والیس برای بررسی رابطه بستر مناسب توسعه فعالیت با قبض انبار الکترونیکی قابل معامله و تضمین سپاری127جدول شماره 35- نتایج آزمون کروسکال والیس برای بررسی رابطه ارزش افزوده برای بنگاههای اقتصادی با قبض انبار الکترونیکی قابل معامله و تضمین سپاری 128جدول شماره36 - نتایج آزمون کروسکال والیس برای بررسی آمادگی برای پیاده سازی مدل قبض انبار الکترونیکی قابل معامله و تضمین سپاری با توجه تحصیلات پاسخگویان128جدول شماره 37- نتایج آزمون کروسکال والیس برای بررسی آمادگی برای پیاده سازی مدل قبض انبار الکترونیکی قابل معامله و تضمین سپاری با توجه سن پاسخگویان129جدول شماره 38- نتایج آزمون کروسکال والیس برای بررسی آمادگی برای پیاده سازی مدل قبض انبار الکترونیکی قابل معامله و تضمین سپاری با توجه سابقه فعالیت پاسخگویان129 فصل پنجم130مقدمه131یافته های توصیفی مربوط به پاسخگویان به تفکیک متغیرهای تحقیق:131مقایسه میانگین ها132


آزمون فرضیه ها134
نتایج آزمون کروسکال والیس برای بررسی رابطه پیاده سازی مدل قبض انبار الکترونیکی قابل معامله و تضمین سپاری با ارتقا شاخص های عملیاتی و مالی شرکت انبارهای عمومی و خدمات گمرکی ایران 135محدودیت های تحقیق135
نتیجه گیری136پیشنهادات137 منابع و ماخذ139

فصل اول
کلیات پژوهش

مقدمهبی شک امروزه و با توجه به مطرح شدن مسائلی چون سازمان های الکترونیکی که مفاهیم الکترونیکی متعددی در همه امور مانند، شهر الکترونیک، دولت الکترونیک، شهروند الکترونیک، تجارت الکترونیک، گمرک الکترونیک ، بانکداری الکترونیک، سلامت الکترونیک و ... را ایجاد کرده اند، وابستگی سازمان ها، کارکنان و مراجعه کنندگان به ابزاری با نام فناوری اطلاعات افزایشی چشم گیر یافته است، چنانچه که اگر به هر ترتیبی از این ابزاراستفاده نشده و یا درروند استفاده ازاین تکنولوژی خللی ایجاد شود، انواع و اقسام تعاملات سازمانی وکلان دستخوش نقصان و خطر خواهند شد.
لذا این امر ضرورت جدی گرفته شدن موضوعی به نام حاکمیت فناوری اطلاعات در سازمان ها را دو چندان کرده است. امروزه فناوری اطلاعات یک عامل تسهیل کننده اصلی در فعالیتهای کسب وکار سازمان ها است. هزینه‌های فناوری اطلاعات این مدل را تایید می‌کند که تقریبا ۵۵ درصد از سرمایه های سازمان های امروزی مبتنی برفناوری اطلاعات است.از این رو به کارگیری فناوری اطلاعات،یک مزیت سازمانی است وبه منظورکسب موفقیت، سازمانها لازم است به گونه موثر دراستفاده از فرصت ها و تهدیدهای مربوط به آن، مدیریت شوند.
یکی ازالگوهای پیاده سازی راهبری فناوری اطلاعات در سازمان ، الگوی سه مرحله ای است. هدف در این الگوی سه مرحله ای پیاده سازی حاکمیت سازمانی است . حاکمیت فناوری اطلاعات به معنای ایجاد یک ساز و کاراجرایی و با پشتوانه است که ابعاد مختلف کسب و کار و اداره سازمان را با توجه به رویه های سازمانی مناسب و مستدل حاکم می کند. این الگو در مرحله اول بر رویه ها و فرایند های عملیاتی متعارف تاکید می کند. مرحله دوم آنها را بسط و توسعه داده و غنی می کند و همان گونه که بر سازمان به عنوان یک کل تمرکز می کند، بر مشتریان، تامین کنندگان و دیگر شرکا نیز متمرکز می شود و در نهایت در مرحله سوم عملکرد های خوب را به خارج از سازمان توسعه می دهد.(1393سازمان فناوری اطلاعات و ارتباطات)
دنیای رقابت که مبنای آن را حاکمیت فناوری اطلاعات می باشد به تناسب سرعت در ارائه و ظهور فناوری های نوین شکل یافته و در حال تغییر است . سرعت بعنوان ضریب تاثیر گذار بر رقابت ایجاب می کند که سازمان ها خود را در برابر رقبایشان و نیز سازمان های نوآور که دست به خلاقیت، ابتکار عمل یا کارآفرینی می زنند، بصورت کامل تجهیز نمایند. سازمان هایی موفق خواهند بود که بتوانند در صحنه رقابت و در برابر تغییراتی که به سرعت رخ می دهد، واکنش مناسب از خود نشان دهند. این سازمان ها باید بتوانند به سرعت محصولات جدیدی تولید و به بازار عرضه کنند. نیروی کار باید از انعطاف پذیری بالایی برخوردار باشد و بتواند بسرعت خود را با شرایط در حال تغییر سازگار نماید. (پارسائیان و اعرابی،1391)
بیان مسئلهپدیده حاکمیت فناوری اطلاعات و بکارگیری قابلیت های بیان شده در جامعه کنونی و تعمیم آن بر روندهای عملیاتی و اجرایی در بنگاههای اقتصادی و تاثیر سهولت و تسهیل در انجام فرایندهای اجرایی که بعنوان یکی از شاخصهای جلب رضایت و تکریم اربابان رجوع و مشتریان از ابزار های موثر در حفظ و توسعه فعالیت و الزام آور می باشد .
در این تحقیق در خصوص رابطه میان تدوین و پیاده سازی فرایند بکارگیری قبض انبار الکترونیکی قابل معامله و تضمین سپاری بمنظور معامله یا تامین مالی ، تاثیر نتایج آن بر ارتقا فعالیت (شاخص های عملیاتی و مالی) فرض شده است شرکت انبارهای عمومی و خدمات گمرکی ایران آمادگی برای انجام چنین پروژه ای را بعنوان تحول بنیادی دارد که این تحقیق بدنبال پاسخ به این سوال است که آیا بکارگیری قبض انبار الکترونیکی در ارتقا فعالیت برای شرکت سهامی عام انبارهای عمومی وخدمات گمرکی ایران تاثیر دارد.سوابق وپیشینه تحقیققبض انبار در فرانسه از سال 1848 بوجود آمد . دولت وقت فرانسه به دنبال ابزار اعتباری جدیدی برای مقابله با بحران اقتصادی بود . درآن زمان برای کالاهای در انبار صرفا قبض رسید صادر می گردید. در قانون 28 ماه مه 1858 انبار عمومی ملزم به تسلیم دو سند گردید : قبض رسید و برگ وثیقه (صفری، 1387)
بر اساس الزامات اقتصادی و بازرگانی و فرایندهای مبادلاتی در کشورمان ، قانون گذاران اقدام به تصویب قوانینی در خصوص قابلیت انجام معامله اوراق بهادار و چگونگی شرایط انجام آن نمودند . با توجه به اینکه قبوض انبار از اوراق و اسناد اصلی بمنظور تعیین ماهیت و اصالت کالا می باشد بنابراین قبض انبار نیز قانونا بعنوان اوراق بهادار و قابل معامله تعیین گردید. مکانیزم این مبادله از طریق انجام ظهر نویسی در پشت قبض انبار و یا انجام تشریفات صدور سند صلح در دفترخانه های رسمی به انجام می رسد. قبض انبار در قانون تجارت پیش بینی نشده ولی در تصویب نامه قانونی تأسیس انبارهای عمومی مصوب 1340و ‌اساسنامه شرکت ملی انبارهای عمومی و گمرکی ایران مصوب 1359، این سند تجاری در حقوق ایران پیش بینی شد.(صفری،1387)
با توجه به اینکه شورای انقلاب جمهوری اسلامی ایران با تصویب لایحه قانونی ملی کردن سهام شرکت انبارهای عمومی نام این موسسه را به شرکت ملی انبارهای عمومی و خدمات گمرکی تغییر نام داد مطالعاتی در خصوص کارکردهای آن منجمله مقررات تودیع کالا تحت عنوان مقررات تودیع کالا در انبارهای عمومی صورت پذیرفت و طی آن روند های سابق مورد مطالعه و تدقیق قرار گرفت و در آن عموما به ابعاد حقوقی و بعضا به فرایندهای موجود اشاره گردیده است.(احمدی،1377)
با نگاهی اجمالی به روند رو به رشد تکنولوژی ، پیشرفت های اقتصادی خصوصا پس از سال 2000 و شکوفایی و حاکمیت فناوری اطلاعات در این عصر به این نتیجه می رسیم که سازمان ها به ناچار برای حفظ بقاء و رقابت در دهه پیش رو می بایست با سرعت تغییرات محیطی را درک و واکنش های مناسبی از طریق بکارگیری ابزار روزآمد و کار آمد مطابق با استانداردهای جامعه جهانی و مطلوب نظر مخاطبان خور طراحی و استفاده کرده و خود را با آن سازگار نمایند.
فرضیه‌های تحقیقفرضیه اصلی : تدوین و پیاده سازی فرایند بکارگیری قبض انبار الکترونیکی قابل معامله و تضمین سپاری بمنظور معامله یا تامین مالی با ارتقا فعالیت (شاخص های عملیاتی و مالی) در شرکت سهامی عام انبارهای عمومی و خدمات گمرکی ایران رابطه دارد.
فرضیه های فرعی :
ساماندهی ارائه خدمات لجستیک و انبارداری در کشور با پیاده سازی و اجرا مدل قبض انبار الکترونیکی در شرکت سهامی عام انبارهای عمومی و خدمات گمرکی ایران رابطه دارد.
ایجاد ارزش افزوده برای صاحبان کالا ، تجار و معامله گران در بازار بورس با پیاده سازی و اجرا مدل قبض انبار الکترونیکی در شرکت سهامی عام انبارهای عمومی و خدمات گمرکی ایران رابطه دارد.
افزایش درآمدها با پیاده سازی و اجرا مدل قبض انبار الکترونیکی در شرکت سهامی عام انبارهای عمومی و خدمات گمرکی ایران رابطه دارد.
کاهش هزینه ها با پیاده سازی و اجرا مدل قبض انبار الکترونیکی در شرکت سهامی عام انبارهای عمومی و خدمات گمرکی ایران رابطه دارد.
ارتقا و تثبیت برند با پیاده سازی و اجرا مدل قبض انبار الکترونیکی در شرکت سهامی عام انبارهای عمومی و خدمات گمرکی ایران رابطه دارد.
بستر مناسب توسعه فعالیت با پیاده سازی و اجرا مدل قبض انبار الکترونیکی در شرکت سهامی عام انبارهای عمومی و خدمات گمرکی ایران رابطه دارد.
ایجاد تعامل و ارزش افزوده برای سایر بنگاههای اقتصادی و مشارکت با آنها با پیاده سازی و اجرا مدل قبض انبار الکترونیکی در شرکت سهامی عام انبارهای عمومی و خدمات گمرکی ایران رابطه دارد.
اهداف تحقیقهدف کلی: تدوین و پیاده سازی فرایند بکارگیری قبض انبار الکترونیکی قابل معامله و تضمین سپاری بمنظور معامله یا تامین مالی با ارتقا فعالیت (شاخص های عملیاتی و مالی) در شرکت سهامی عام انبارهای عمومی و خدمات گمرکی ایران.
اهداف جزئی:
بررسی رابطه ساماندهی ارائه خدمات لجستیک و انبارداری در کشور با پیاده سازی و اجرا مدل قبض انبار الکترونیکی در شرکت سهامی عام انبارهای عمومی وخدمات گمرکی ایران.
بررسی رابطه ایجاد ارزش افزوده برای صاحبان کالا ، تجار و معامله گران در بازار بورس با پیاده سازی و اجرا مدل قبض انبار الکترونیکی در شرکت سهامی عام انبارهای عمومی وخدمات گمرکی ایران.
بررسی رابطه افزایش درآمدها با پیاده سازی و اجرا مدل قبض انبار الکترونیکی در شرکت سهامی عام انبارهای عمومی وخدمات گمرکی ایران.
بررسی رابطه کاهش هزینه ها با پیاده سازی و اجرا مدل قبض انبار الکترونیکی در شرکت سهامی عام انبارهای عمومی وخدمات گمرکی ایران.
بررسی رابطه ارتقا و تثبیت برند با پیاده سازی و اجرا مدل قبض انبار الکترونیکی در شرکت سهامی عام انبارهای عمومی وخدمات گمرکی ایران.
بررسی رابطه بستر مناسب توسعه فعالیت با پیاده سازی و اجرا مدل قبض انبار الکترونیکی در شرکت سهامی عام انبارهای عمومی وخدمات گمرکی ایران.
بررسی رابطه ایجاد تعامل و ارزش افزوده برای سایر بنگاههای اقتصادی و مشارکت با آنها با پیاده سازی و اجرا مدل قبض انبار الکترونیکی در شرکت سهامی عام انبارهای عمومی وخدمات گمرکی ایران.
مروری بر ادبیات تحقیقسازمان های متعددی با ضرورت تغییر مواجه اند. سازمان های دولتی، غیردولتی ، انتفاعی و غیر انتفاعی، همگی با تغییرات شگرفی مواجه اند که ذی نفعان گوناگون آنها، انتظار آن را دارند. گاهی برای توسعه شایستگی های سازمانی به دنبال تغییر هستیم. برخی مواقع، تغییر برای بقای سازمان است. در اغلب سازمان ها هر سه موضوع مطرح است. اکثر الگوها و روش های نوین مدیریتی، نیاز به فراهم شدن فضای تغییر در سازمان و مدیریت کردن فرآیند تغییر و تغییر فرایند دارد. آمار بالای شکست این طرح ها، بیش از هر چیز به دلیل عدم درک و آگاهی مدیران این طرح ها از ضرورت های فرآیند تغییر و پویایی های سازمانی می باشد. واژه تغییر در سازمان ها شامل مهندسی مجدد، مدیریت کیفیت جامع، کوچک سازی، ادغام، تغییرات فرهنگی، تجدید ساختار، پیشرفت های تکنولوژیکی و نرم افزاری و موارد متعدد دیگر می باشد. بسیاری از مطالعات انجام شده، دامنه موفقیت مدیریت تغییر را بین 20 تا 50 درصد ارزیابی می کنند. اگر چه محققین تلاش های مداومی برای شناخت عوامل بازدارنده یا منجر به شکست مقوله تغییر انجام داده اند .محققین، مقاومت را به طور طبیعی واکنش نسبت به تغییر می دانند. زالتمن(Zaltman) و دانکن(Duncan،1977)، مقاومت را چنین تعریف می کنند: «هر رفتاری که علی رغم فشار برای تغییر رفتار موجود، منجر به ادامه رفتارموجود گردد». وادل(Waddell) و سوهال (Sohal، 1998)، مقاومت را غالباً با گرایش ای مشارکتی منفی یا با رفتارهای زیان بخش، مرتبط دانسته اند. از اصطلاح آمادگی(Readiness)، هم در برابر رفتارهای مقاوم نسبت به تغییر و هم در برابر رفتارهای حمایت کننده از آن استفاده می شود. بدیهی است پاسخ افراد به تغییر، متفاوت است. برخی تغییر را عامل سودمندی دانسته، برای آن ارزش قائل اند و از آن حمایت می کنند، در حالی که برخی دیگر، تغییر را به عنوان تهدید تلقی کرده و در مقابل آن با واکنش های منفی مقاومت می کنند.
با این پیش گفت تغییر در فرایند یا بازنگری در فرایندی که در گذشته به صورت اوراق و بطور سنتی به انجام می رسیده است با پیاده سازی شیوه جدید همان فرایند و یا فرایند بازنگری شده بصورت الکترونیکی که از هزینه پایین و سهولت و سرعت در انجام باشد احتمال مقاوت در مقابل این تغییر چه از طریق پیکره سازمان و یا سازمانهای ذی نفع در زنجیره فعالیت فرایند قابل پیش بینی است. بنابراین با توجه به منافع حاصل از اجرای فرایند مکانیزه به تناسب مقدار مقاومت عوامل درونی و بیرونی و همچنین ایرادات محتمل در پیاده سازی ، ریسک تغییر و هزینه پیاده سازی مدل الکترونیکی قبض انبار را محاسبه و برای گامهای اجرایی آن برنامه ریزی نمود. قطعاً می توان دلایل مطروحه را بعنوان دلایل اساسی برای صورت نپذیرفتن کار مطالعاتی مناسب و جامع در خصوص موضوع مورد اشاره دانست.
روش کارالف: نوع روش تحقیق:
معمولا روش های تحقیق بر اساس دو ملاک 1) روش تحقیق با توجه به هدف و2) روش تحقیق بر حسب روش اجرا ، طبقه بندی می شود. روش تحقیق حاضر بر حسب هدف کاربردی و بر حسب روش اجرا توصیفی، همبستگی و پیمایشی است. در این تحقیق روابط بین متغیرها با استفاده از روش همبستگی و با بکارگیری روش معادلات ساختاری بررسی و مسیر تاثیر متغیرها بر یکدیگر با مدل یابی علی مشخص می شود. بنابر این روش و طرح اجرای پژوهش از نوع همبستگی است.
ب: روش گردآوری اطلاعات (میدانی، کتابخانه‌ای و غیره):
برای گردآوری اطلاعات در مورد ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق از مطالعه کتابخانه ای وبرای گردآوری دادهای تحقیق از ابزار پرسشنامه استفاده می شود. در نتیجه در فرایند انجام پژوهش از هر دو روش میدانی وکتابخانه ای استفاده شده است.
پ: ابزار گردآوری اطلاعات :
به منظور گرد آوری داده های تحقیق از پرسشنامه استاندارد استفاده شده است. پاسخگویان در این تحقیق دو دسته بوده اند، یک دسته ذی نفعان شامل: صاحبان کالا ، تجار و معامله گران در بازار بورس و سایر بنگاههای اقتصادی ودسته دیگر را مجریان و متولیان مدل قبض انبار الکترونیکی تشکیل می دهند.
خلاصهدر ابتدا مقدمه ای در خصوص ضرورت مسائلی چون سازمان های الکترونیکی که مفاهیم الکترونیکی متعددی در همه امور مانند، شهر الکترونیک، دولت الکترونیک، شهروند الکترونیک، تجارت الکترونیک، گمرک الکترونیک ، بانکداری الکترونیک، سلامت الکترونیک و... را ایجاد کرده اند، وابستگی سازمان ها، کارکنان و مراجعه کنندگان به ابزاری با نام فناوری اطلاعات و حاکمیت فناوری اطلاعات بحث به میان آمده است. سپس مروری بر ادبیات تحقیق و نقطه نظر محققین مبنی بر مقاومت در مقابل تغییر و حاکمیت فناوری اطلاعات بیان شده است. در ادامه به بیان مسئله تحقیق اشاره شده و اینکه در جامعه کنونی حاکمیت فناوری اطلاعات و تعمیم کارکردهای آن بر روندهای عملیاتی و اجرایی در بنگاه های اقتصادی بر فرایندهای اجرایی و سایر شاخص ها همانند جلب رضایت ، تکریم اربابان رجوع و مشتریان ، سهولت و تسهیل در حفظ و توسعه فعالیت تاثر گذار می باشد و مورد توجه محققان مختلف بوده است. پس از آن سوابق و پیشینه تحقیق در خصوص کارکرد ابزار قبض انبار الکترونیکی و ابعاد حقوقی آن را نشان داده است. سپس فرضیه های تحقیق و اهداف آن بر اساس ساماندهی ارائه خدمات لجستیک و انبارداری در کشور، ارزش افزوده برای صاحبان کالا ، تجار و معامله گران در بازار بورس ، افزایش درآمدها ، کاهش هزینه ها ، ارتقا و تثبیت برند ، بستر مناسب توسعه فعالیت ، تعامل و ارزش افزوده برای سایر بنگاههای اقتصادی آورده شده است. چاچوب نظری تحقیق و مدل مفهومی چاچوب نظری تحقیق و تعریف مفاهیم و متغیرهای مستقل و وابسته و روش تحقیق که توصیفی پیمایشی می باشد، و جامعه آماری نیز صاحبان کالا ، تجار و معامله گران در بازار بورس و سایر بنگاه های اقتصادی و همچنین مجریان و متولیان مدل ذکر شده است. در پایان روش گرد آوری، ابزار گردآوری و روش تجزیه وتحلیل اطلاعات، که برای تحلیل آماری داده ها، از فنون آمار توصیفی، ( تنظیم جداول و نمودارهای توصیفی) واستنباطی (آزمونکروسکالوالیس) استفاده شده است، ارائه گردیده است.

فصل دوم
پیشینه و مبانی نظری
پژوهش
مقدمهانبار در اقتصاد کشور ما اهمیت فراوانی دارد، زیرا درصد قابل توجهی از دارائی های سازمان ها در موجودی های انبار آنها انباشته شده است، همچنین اداره انبارها سخت و گران است و سازمان ها درصدد هستنند تا بهترین عمل بهینه ای را که متضمن حداقل هزینه باشد را معین نمایند و در این راستا از فنون و علم مدیریت انبارها، بهره ای شایان می برند چرا که زمان و هزینه و دقت از عناصر اصلی تصمیم‌گیری بشمار می آید. جهت تصحیح سیستم های انبارداری و طراحی متناسب آنها تکیه بر دانش و تکنیک های متنوع حاصل از رشته های مختلف، جهت حذف اتلاف ها (اتلاف ناشی از تولید بیش از حد نیاز، اتلاف ناشی از خرید بیش از حد کالا، اتلاف ناشی از دوباره کاری یا ضایعات نمودن کالا، اتلاف ناشی از حرکت های اضافی در محیط کار، اتلاف ناشی از فرآیندهای ناقص، اتلاف ناشی از انتظار تامین کالا، اتلاف ناشی از نقل و انتقالات، اتلاف ناشی از زمان، اتلاف ناشی از اختصاص فضای اضافه برای کالا) ضروری است.
شیرازه کار تجارت بر سه پایه سرعت در تصمیم گیری ، سهولت در گردش سرمایه و امنیت سرمایه گذاری استوار است. سه اصل که جمع بین آنها تا حدی متعارض به نظر می رسد چراکه اطمینان از برگشت سرمایه مستلزم طی تشریفات خاص از قبیل تنظیم اسناد حقوقی معتبر و در اختیار گرفتن تضمینات کافی است که این امر با سرعت در تصمیم گیری و سهولت در گردش سرمایه ناسازگار است. از سوی دیگر به جریان انداختن فوری سرمایه بدون اخذ اسناد معتبر ممکن است به از دست دادن همه دارایی منجر شود. به همین سبب دولت ها در اداره کشور (اقتصاد، بازرگانی) قواعد خاصی را وضع نموده تا بعنوان پشتوانه حقوقی، بازرگانان با اطمینان خاطر بیشتری به تجارت بپردازند.
لجستیک و زنجیره تامین
مدیریت زنجیره تامین (Supply Chain Management) : عبارتست از فرایند برنامه ریزی، اجرا و کنترل عملیات مرتبط با زنجیره تامین در بهینه‌ترین حالت ممکن.مدیریت زنجیره تامین در برگیرنده تمامی جابجایی‌ها و ذخیره مواد اولیه، موجودی در حین کار و محصول تمام شده از نقطه شروع اولیه تا نقطه پایان مصرف می باشد.
مدیریت زنجیره تامین یک رویکرد یکپارچه سازی برای برنامه ریزی و کنترل مواد و اطلاعات می‌باشد که از تامین کنندگان تا مشتریان جریان دارد همانگونه که در وظایف مختلف در یک سازمان جریان دارد. مدیریت زنجیره تامین، مدیریت موجودی با تمرکز بر مدیریت عملیات را با آنالیز ارتباطات در سازمانهای صنعتی ارتباط می دهد. وظیفه مدیریت زنجیره تأمین، مدیریت و هماهنگ ‌سازی جریان‌های مختلف درون آن می‌باشد. یکی از چالش‌های مهم مدیریتی در این زمینه، در رابطه با هماهنگ‌سازی جریان مواد بین چندین سازمان و در درون هر سازمان است. به منظور نیل به این مهم، نیازمند استفاده از تکنولوژی‌ها و ابزارهایی جهت ردگیری مواد در مسیر طی شده از مبداء به مقصد و ثبت اطلاعات در هر مرحله می‌باشد.
لجستیک: در واژه‌نامه آکسفورد لجستیک به این صورت تعریف شده " قسمتی از علوم نظامی که وظیفه تهیه و تحویل آماد و جابجایی مواد و افراد و تجهیزات را دارداین لغت ریشه‌ای یونانی دارد."
لجستیک به کلیه فعالیت‌های هماهنگی اطلاق می‌شود که جهت بررسی، تحقیق، مطالعه و برآورد نیازها و احتیاجات اولیه در زمینه وسایل و تجهیزات، ماشین‌ها و ابزارآلات، تاسیسات و قطعات از هر نوع و کلیه امور مربوط به تهیه، تولید، بیمه، نگهداری، انبارداری، توزیع، حمل و نقل، تنظیم و تهیه روش انجام کار، طراحی سیستم و دستور العمل و نظارت بر موارد فوق انجام می‌گیرد.
مدیریت لجستیک بعنوان نقشی در زنجیره تامین است که وظیفه‌دار طراحی، نحوه اجرا، کنترل و افزایش بهره وری کلیه فرایندهای مرتبط با ذخیره‌سازی کالا و جریان ‌های جلو برنده ویا عقب رونده موثر، ارائه سرویس‌ها و یا اطلاعات مرتبط از محل تولید تا نقطه مصرف به طوری که نیازهای مشتریان را بر آورده سازد، می‌باشد.
تعریف انبار و انبارداری
انبار به معنای جای انباشت غله و یا چیز دیگر است/ جای نگهداری کالا است (لغت نامه دهخدا)
انباراسم پهلوی بوده و به معنای جای انباشت غله، ابزار ، کالاهای تجاری و امثال آن (فرهنگ لغت عمید)
انبار به محل و فضایی که یک یا چند نوع کالا از هر قبیل (تجاری، صنعتی، مواد اولیه، یا فرآورده های مختلف ) نگهداری می شود انبار اطلاق می شود. به عبارت دیگر انبار محل تجمع و ذخیره سازی اقلامی است که موجودی های درون آن برای ارضای نیازها و تقاضاهای آتی مصرف می گردند.
در تعریف دیگر آمده است انبار ساختمان یا محوطه ای است که با بهره برداری از یک سیستم صحیح طبقه بندی و تنظیم ، برای نگهداری یک یا چند نوع کالای بازرگانی ، صنعتی ، مواد اولیه و یا فراورده های مختلف، استفاده می‌گردد. علاوه بر آن انبارها به عنوان نقاط و تاسیساتی برای نگهداری موقت به منظور توزیع و تجمیع کالاها در سیستم های توزیع نیز استفاده می شوند. در تعریف مختصر انبار را به محلی اطلاق نموده است که کالا ، اجناس ، مواد اولیه ویا محصول درآن قرار دارد.
انبار به عنوان حلقه ارتباطی بین تولید ، مصرف و توزیع و همچنین حلقه ارتباطی بین زنجیره خرید و فروش مواد و کالا و خدمات محسوب می شود . برنامه ریزی فروش و توزیع و همچنین خرید مقادیر موجودی های انبار به فضاها ، امکانات و تجهیزات انبار تعداد و محل های استقرار انبار و نظایر آن متکی است. که عدم دسترسی به موقع به هر یک از آنها به از دست دادن بازار ، مشتریان، کاهش درآمد و افزایش هزینه می گردد به همین دلیل وجود انبار ضرورت اصلی فعالیت هر سازمان به شمار می آید.
انبارداری به عملیات تخلیه، بارگیری، و نگهداری کالاهای مورد نیاز افراد و بنگاه ‌ها در انبارهایی با شرایط مناسب تا زمان استفاده گفته می‌شود.
تعریف انبارداری در یک بنگاه تولید می‌تواند به‌این ‌صورت باشد " انبارداری عبارت است از دریافت مواد و اقلام ، نگهداری صحیح و تحویل به موقع آن‌ها به مصرف‌کننده با رعایت مقررات و دستورالعمل‌های سازمان به نحوی که با اعمال کنترل دقیق از میزان موجودی کالا در انبار و مقدار مصرف آن و نیز از انباشته شدن بیش از حد موجودی‌ ها جلوگیری شود."
در تعریف دیگر انبارداری بطور خلاصه عبارت است از کلیه فعالیتهای مربوط به تهیه کردن، نگهداری کردن و تحویل گرفتن و توزیع نمودن مواد و کالاهای مورد نیاز در زمان مناسب، قیمت و شرایط مناسب.
مدیریت انبارداری عبارت است از برنامه ریزی، سازماندهی، کاربرد و کنترل مواد، کالاها و خدمات سازمان یا شرکت.
برخی از دلایلی که برای انبار کردن منطقی موجودی ها و نگهداری آنها در انبارمی توان برشمرد عبارتنداز :
- استفاده از تخفیف های کلی و یا افزایش خرید انواع مواد و کالا .
- جلوگیری از هزینه های کمبود و فقدان موجودی ها در انبار.
- جلوگیری از توقف عملیات و زیان های ناشی از آن.
- جلوگیری از زیان ناشی از روند افزایش قیمت مواد و کالا.
- عدم اطمینان از تحویل به موقع مواد و کالای سفارش داده شده.
- عدم امکانات مالی و سرمایه گذاری با حجم بسیار برای زمان های متفاوت در امر تهیه و خرید کالا.
- جلوگیری از افزایش دفعات و مراحل خرید مواد و کالا و هزینه های سفارش آن .
- هماهنگی با برنامه ریزی های تولید و فروش به منظور جلوگیری از ایجاد وقفه یا اختلال در کار آنها.
- افزایش انعطاف پذیری در برنامه ریزی تولید و فروش در مواقعی که تغییراتی در برنامه ها بوجود آید.
انواع انبار
انبارها را می توان از لحاظ فرم ساختمانی شامل موارد ذیل دانست:
- انبارهای کاملا پوشیده: مکانی که از اطراف بسته باشد و دارای سقف، درب و ایمنی کامل می باشد.
- انبارهای سرپوشیده یا هانگارد: این انبار دارای سقف بوده ولی چهار طرف آن باز یا با فنس محصور است، این نوع انبارها کالاها را از باران و آفتاب حفظ می کند.
- انبار در محوطه های باز: ‌این انبار به صورت محوطه ای بوده و با سیم خاردار یا فنس و بلوک حفاظت می شود و جهت نگهداری ماشین آلات و لوازم سنگین مورد استفاده قرار می گیرد.
در تعریف دیگری انبارها را از لحاظ ساختار به چهار گروه زیر تقسیم نموده اند:
- انبارهای پوشیده یا مسقف Shelter Warehouse
- انبارها سر پوشیده یا هانگارد Hungars
- انبارهای باز یا محوطه Unshelter Warehouse
- انبارهای متحرک Mobile Warehouse
درمطالعه دیگری انبارها را بر اساس گروه کالاها تقسیم بندی نموده اند:
گروه اول « انبارداری کالاهای معمولی »
منظور از انبارداری کالاهای معمولی، انبارداری است که خصوصیات مواد و اقلام، ما را به استفاده از وسایل و تجهیزات مخصوص جهت کنترل شرایط آن مجبور نمی سازد.
گروه دوم « انبار مواد آتش زا و انفجاری »
در این گونه انبارها باید نوع ساختمان، محل انبار و موقعیت محلی و سیستم های ایمنی و اطفاء حریق به طور کامل رعایت شود. در واقع سخت افزار انبارها از اهمیت برخوردار است.
گروه سوم « انبار مواد شیمیائی »
مواد شیمیائی مثل اسیدها و روغن ها و الکل ها و تینرها و غیره، موادی می باشند که در درجه حرارت کم شعله ور می شوند. انبار مواد شیمیائی باید خشک و خنک و دارای تهویه کامل باشد و وجود کپسولهای آتش نشانی مخصوص به تعداد لازم در این گونه انبارها ضروری است.
گروه چهارم « انبار کالاهای فاسد شونده » این گروه از انبارها شامل مواد غذائی و سبزیجات، دارو و سایر کالاهای فاسد شدنی که دارای مدت زمان مصرف خاص می باشد و عمدتاً در کنار رعایت موارد ایمنی از سردخانه و یخچال برخوردار است.تعریف قبض انبار: ((ware house bill
واژه قبض معانی متفاوتی دارد از قبیل : با دست گرفتن چیزی ، جمع کردن، رسید.(بندرریگی محمد،1372،فرهنگ جدید عربی) در لغت انگلیسی کلمه ware به معنای جنس و کالا است و کلمه ware house به معنای انبار کالا می باشد
و کلمه warrant نیز به معنای قرار جلب ، سند عند المطالبه ، گواهی، حکم و تضمین کردن آمده است. (عالیدادی، احمدی ، 14)
قبض انبار یا قبض رسید و تحویل کالا به انبار عبارت است از سندی که تحویل گیرنده کالا ( انباردار) به موجب آن تحویل یا رسید کالایی را با مشخصات خاصی ازتحویل گیرنده درتاریخ ورود معینی گواهی می نماید.
قبض انبار را چنین نیز تعریف نموده اند که قبض رسمی انبار یا warrant سند قابل معامله ای است که به وسیله آن تاجری به عنوان ضمانت تعهد خود اجناسی که در انبار عمومی یا نزد خود دارد را به گرو طلبکار می دهد.(ستوده تهرانی ،1388، حقوق تجارت،)
درتعریف دیگری آمده است قبض انبار سندی است مشابه سفته که با امضای آن بازرگان تعهد می کند مبلغی را در سررسید معین به دانده بپردازد.(اسکینی،ربیعا،1382، حقوق تجارت)
با توجه به کارکردهای مختلف،قبض انبار را میتوان به قبض انبار کالاهای تجاری گمرکی و قبض انبار کالاهای غیر گمرکی دسته بندی نمود .
طبق مفاد قانون امور گمرکی و آیین نامه اجرایی آن هر کالایی که به اماکن گمرکی یا انبارهای گمرکی تحویل می گردد باید بلافاصله در دفاتر مربوطه انبار ثبت و برای هر ردیف (آرتیکل) فهرست کل بار (مانیفست) یا اظهارنامه یا پروانه یا صورت مجلس ضبط یا بارنامه، قبض انبار جداگانه صادر و به تحویل دهنده کالا تسلیم گردد.
در خصوص کالاهای تجاری که طی رویه های گمرکی به مرزهای کشور ( وارد ، خارج و یا عبور ) می گردد سازمان بنادر ودریانوردی و گمرک ایران در برخی موارد نیز که این سازمانها وظایف خدمات انبارداری خود را حسب قانون امور گمرکی و در اجرای اصل 44 قانون اساسی، با عقد قرارداد لازم به شرکتهای دیگر واجد شرایط واگذار نموده اند قبوض انبار در فرمت های خاص آنها صادر می گردد و اگرچه از لحاظ شکلی و بعضأ محتوایی دارای فرم استاندارد و یکنواختی نبوده لیکن در کلیه موارد مشخصات عمومی ذیل می بایست در آنها لحاظ گردد :
شماره انبار
شماره کارنه تیر
شماره ترانزیت داخلی
شرکت حمل کننده کالا
شماره بارنامه
مرز ورودی
تاریخ ورود به مرز
نماینده شرکت
شماره تالی
شماره قبض انبار
نام صاحب کالا
شماره کامیون
علامت کالا
نوع کالا
نوع بسته
تعداد
وزن کالا باظرف
تاریخ تحویل کالا به انبار
نام انباردار و امضا آن
تعیین تعداد نسخ قبض انبار و تخصیص هر کدام از آنها
قبض انباربرای کالاهای گمرکی پس از ورود کالا به انبار و صورت برداری و کنترل و تطبیق کالا با اسناد حمل و تحویل و بالاخره صدور برگ بارشماری ( تالی) و تنظیم و تکمیل صورت مجلس اضافه یا کسر تخلیه (ماده 28 قانون امور گمرکی ) صادرمی گردد. قبض انبار پس از صدور به شرکت مسئول حمل و نقل تحویل تا از آن طریق به صاحب کالا ( گیرنده کالا) تحویل گردد.
قبض انبار کالاهای غیر گمرکی را می توان شامل کلیه کالاهایی که در داخل تولید یا از خارج وارد شده و یا موارد اولیه به اشکال و ابعاد گوناگون دانست.
بنابراین در قبض انبار این قبیل کالاها اطلاعات ذیل را می توان ملاحظه نمود:
نام انبار
شماره اظهار نامه / فرم قرارداد فی مابین
شماره قبض انبار
مکان نگهداری کالا
شماره طاق / قفسه
نام امانت گذار
آدرس و مشخصات هویتی مالک
نوع وسیله حمل کننده
شماره وسیله حمل کننده
علامت کالا
نوع کالا
تعداد
نوع بسته بندی
وزن
درصورت موردی وجود داشته باشد توضیحات یا ملاحظات
تاریخ تحویل به انبار
نام انباردار و امضا آن
تعیین تعداد نسخ قبض انبار و تخصیص هر کدام از آنها
سند تجاری
سند در لغت عبارت از چیزی است که به آن اعتماد کنند، نوشته‌ای که وام یا طلب کسی را معین سازد یا مطلبی را ثابت کند. در اصطلاح حقوقی اسناد تجاری اسنادی هستند که برای برداخت وجه در رأس موعد نزدیک یا در مدت معین محدود و کوتاه به کار می‌روند که مهم‌ترین اقسام آن ها برات، سفته و چک می باشد و از همین قبیل است اسناد در وجه حامل و قبض انبار. [ Warrant]
سند تجاری در قانون ایران تعریف نشده است ، اما در تئوری می‌توان برای سند تجاری دو مفهوم عام و خاص قائل شد . در مفهوم عام و وسیع ، هر سند یا نوشته ای که در امر تجارت ، کاربرد داشته باشد می تواند سند تجارتی قلمداد گردد. از این منظر، اسنادی از قبیل سفته ، چک ، برات ، اوراق سهام ، اوراق قرضه ، اعتبارات اسنادی ، ضمانت نامه بانکی ، انواع بارنامه شامل بارنامه هوایی، دریایی، ریلی، زمینی، رسید پستی و اسناد حمل مرکب فیاتا سیاهه تجارتی ( فاکتور ) ، بیمه نامه، قبض انبار و امثال اینها که در تجارت کاربرد دارند اسناد تجاری محسوب می شوند. در مفهوم خاص ، اسنادی که مورد حمایت و توجه خاص قانون گذار قرار گرفته و علاوه بر کارکرد تجارتی دارای ویژگی خاص تجارتی نیز باشند ، اسناد تجاری نامیده می‌شوند. سه اصل در امر تجارت حائز اهمیت است: ۱ ) سرعت ، ۲ ) سهولت و ۳ ) امنیت . تحقق این سه اصل در دنیای تجارت، از طریق اسناد مدنی امکان پذیر نیست. لذا نیازهای تجاری سبب رواج اسنادی بین تجار شده است که با منصف شدن به یک سری ویژگی های خاص و حمایت های قانون گذار ، اجرای سریع و آسان و اطمینان بخش روابط تجاری را محقق می‌سازد. در این مفهوم فقط سه سند سفته ، چک و برات به عنوان سند تجاری شناخته می‌شود.
جایگاه اسناد تجاری
به موجب ماده 1284 قانون مدنی «سند عبارت از هر نوشته‌ای که در مقام دعوی یا دفاع قابل استناد باشد» و به موجب مواد 1286 و 1287 قانون مدنی سند بر دو نوع است : رسمی و عادی.
تنها اسنادی که در اداره ثبت اسناد و املاک و یا دفاتر اسناد رسمی یا در نزد سایر مأمورین رسمی در حدود صلاحیت آن ها و بر طبق مقررات قانونی تنظیم شده باشند، اسناد رسمی محسوب می‌شوند و به تصریح ماده 1289 قانون مدنی غیر از اسنادی که ویژگی‌های آن ها در ماده 1287قانون مدنی ذکر شد، بقیه اسناد عادی هستند.
بنابراین چون اسناد تجاری ویژگی‌های مذکور برای اسناد رسمی را ندارند جزء اسناد عادی محسوب می‌شوند پس طبیعتاٌ از فواید اسناد رسمی که در مواد 1284 و به بعد قانون مدنی مقرر شده است بی‌بهره خواهند ماند.
علی‌رغم آن که گفتیم اسناد تجارتی جزء اسناد عادی هستند امّا مزایایی نسبت به اسناد عادی دارند که به خاطر این خصائص خاص اسناد تجارتی از اسناد عادی دیگر متمایز می‌شوند بنابراین اشخاص اعتبار بیشتری برای آن ها قائل می‌شوند، ضمناً برای آن که اسناد تجارتی از اسناد عادی دیگر مشخص گردند قانون گذار تشریفاتی برای تنظیم و صدور آن ها پیش‌بینی کرده است و چنانچه سندی دارای شرایط مزبور نباشد سند تجاری تلقی نشده و از مزایای مربوط به این اسناد استفاده نخواهد کرد.
قانون تجارت ایران تعریفی از اسناد تجارتی ارائه نکرده است ولی برای هر یک از انواع آن مواردی در قانون تجارت و قوانین مخصوص تعیین شده است.
مهمترین انواع اسناد تجارتی عبارتند از: برات، سفته، چک، قبض رسمی انبار، سهام و برگ‌های قرضه
برخی از اساتید حقوق در تعریف اسناد تجارتی گفته‌اند؛ اسناد تجارتی در معنای عام به کلیه اسنادی که بین تجار رد و بدل می‌شود گفته می‌شود. امّا در معنای خاص به اسنادی اطلاق می‌شود که قابل نقل و انتقال بوده، متضمن دستور پرداخت مبلغ معینی به رؤیت یا به سررسید کوتاه مدت ‌باشند و به جای پول، وسیله پرداخت قرار می‌گیرند و از امتیازات و مقررات ویژه قانونی تبعیت می‌کنند.
مهم‌ترین مزایای اسناد تجارتی بر اسناد عادی عبارت است از:
1) مسؤولیت تضامنی کلیه کسانی که به نحوی از انحاء در روی سفته،برات یا چک امضایی گذارده‌ اند اعم از صادر کننده، قبول کننده یا ظهرنویس یا ضامن که برای پرداخت مبلغ سند، مسئولیت تضامنی دارد.
2) امکان رسیدگی سریع به دعاوی مربوط به اسناد تجارتی.
3) امکان تقاضای تأمین از دادگاه به محض تقدیم دادخواست جهت مطالبه وجوه موضوع اسناد تجارتی.
4) اسناد تجارتی به خودی‌ خود معرف طلب آن می‌باشند و به اصطلاح تعهد ناشی از اسناد تجارتی از تعهد منشأ و اولیه‌ای که در طی آن سند تجارتی صادر شده است، مستقل هست.
نقش و کارکرد اسناد تجاری
اسناد تجاری کارکردهای متفاوتی دارند. چک ، سفته و برات و اعتبارت اسنادی نقش پرداخت پول و مبادلات پولی را برعهده دارند. فاکتور یا سیاهه تجاری بیان گر بیع تجاری است. انواع بارنامه و اسناد حمل و قبض انبار علاوه بر اینکه حاکی از وجود نوعی قرارداد حمل و نقل و انبارداری (امانت)است، دلیل مالکیت کالا نیز می باشد. ضمانت نامه بانکی ، سند تعهد پرداخت بی قید و شرط و اوراق قرضه و سهام معرف میزان مشارکت اشخاص در سرمایه گذاری ها و شرکت های تجاری است.(مسعودی بابک، اصول حاکم بر اسناد تجاری شماره 171 مجله کانون وکلا .6)
اسناد تجاری خاص (چک ، سفته و برات) به لحاظ اهمیتی که کارکرد مبادله پولی و گردش سرمایه دارند علاوه بر قابلیت استناد در دعوا (ماده1284 قانون مدنی) از اوصاف دیگری نیز برخوردارند که این اوصاف برجستگی و اهمیت خاصی به آنها بخشیده است. اوصاف تجریدی، تنجیزی ، جایگزینی، شکلی، تبعی و قابلیت انتقال از مهم ترین ویژگی های اسناد تجاری خاص است که آن را از دیگر اسناد تجاری و مدنی متمایز ساخته است.( مسعودی بابک، اصول حاکم بر اسناد تجاری شماره 171 مجله کانون وکلا.ص6)
هدف در حقوق مدنی حمایت از مالکیت اشخاص و حفظ سرمایه می باشد و اهداف در حقوق تجارت به تسهیل گردش ثروت همراه با اطمینان بازرگانان معطوف گردیده است. بمنظور بررسی اسناد تجاری، اوصاف اسناد تجاری و این اسناد مورد مطالعه قرار گرفته است.
اوصاف اسناد تجاری
وصف تجریدی : بدلیل سه اصل یاد شده و اینکه این سند جانشین پول است و ضرورت جانشینی این مسئله را ایجاب می کند و قانون ژنو این مزیت را برای آن قرارداده است لذا در مقایسه قبض انبار عمومی بعنوان یک سند تجاری در معنای خاص واجد وصف تجریدی بوده و از لحاظ این ویژگی تفاوت عمده با سایر اسناد تجاری به معنای عام دارد.
وصف تنجیزی : در حالی که مطابق ماده 184 قانون مدنی ، عقد ممکن است مشروط یا معلق باشد، لیکن در قلمرو حقوق تجارت شرط و قید با طبیعت اسناد تجاری و تسریع و تسهیل گردش این اسناد سازگاری ندارد. طبیعت سند تجاری اقتضا میکند که متضمن هیچ گونه قید و شرطی نباشد چرا که هر قید و شرطی مانع از ایفای نقش صحیح و اصولی سند تجاری خواهد بود.
در بررسی وصف تنجیزی در سند قبض انبار عمومی با توجه به مقدمات فوق از جمله عدم هماهنگی شرط با تسریع و تسهیل گردش این اسناد و با توجه به ماده 233 قانون تجارت وصف تنجیزی در خصوص این سند نیز رعایت میشود و انبار علی الصول به شرط قید شده در روی سند ارزشی نمی نهد به شرط آنکه از سوی فردی غیر از صادر کننده وارد شده باشد . این نکته در دستور العمل قبض انبار مناطق آزاد یا ویژه اقتصادی نیز میتوان مشاهده نمود. لذا شروط که در ظهر سند نوشته شده به هیچ وجه در قبض انبار نمی آید ولی چنانچه شرطی ذکر شود همین تاثیر را دارد.
وصف جایگزینی : بدلیل برخی از دلایل از قبیل سیاست خروج پول فیزیکی از گردش و سیستم بانکی ، امکان برنامه ریزی جامع، کاهش نقدینگی و... دولتها با وضع مقررات خاص و حمایتهای قانونی اسناد تجاری را در مبادلات تجاری رواج دادند و اسناد تجاری نقشی نظیر پول پیداکردند. تفاوت در آن بود که پول از پشتوانه دولتی برخوردار بوده و قابلیت گردش نا محدود داشته ولی اعتبار اسناد تجاری متکی به اعتبار متعهد یا متعهدین آن و قابلیت گردش محدود و مقید داشت. (بهرامی،1378، وصف جایگزینی در اسناد تجاری)
اگر سند تجاری در مقام تعهد پولی و مدنی موجب برائت مدیون و سقوط تعهد مدنی شود سند تجاری از وصف جایگزینی برخوردار است مگر اینکه طرفین به ضمیمه شدن تعهد جدید به تعهد سابق تصریح کرده باشند یا با دلایل و مدارک متضمن چنین توافقی احراز شود.
وصف شکلی : لزوم احترام به شکل و صورت سند بدین سبب است که به امضا کنندگان سند تفهیم نماید تعهد ایشان جنبه تجریدی دارد. (مسعودی بابک، اصول حاکم بر اسناد تجاری، مجله کانون وکلا)
لذا با توجه به این وصف شرکت اقدام به طراحی فرم ها نموده است و با استناد به روح حاکم بر اسناد تجاری چه در معنای عام و چه در معنای خاص این سند دارای شکل مشخص است و نیز طبق قوانین بین المللی و به نحو اولی طبق قانون (ucc) سند قبض انبار قطعا دارای وصف شکلی می باشد.
وصف تبعی: اسناد تجاری نه تنها از نظر شکل ، بلکه از جهت چگونگی مطالبه وجه آن، نحوه طرح دعوا، مقررات حاکم بر نحوه رسیدگی و مسئولیت امضا کنندگان، تابع احکام و مقررات خاصی است که از آن به عنوان وصف تبعی یا تجاری بودن تعهدات برواتی یاد شده است.
مسئولیت تضامنی امضا کنندگان سند تجاری(ماده249 قانون تجارت) واخواست و اخذ گواهی عدم پرداخت برای اثبات امتناع مدیون (ماده 293 تا 297 و 309و314 قانون تجارت) صدور قرار تامین خواسته بدون تودیع خسارت احتمالی (ماده 292قانون تجارت و بند ج ماده 108 قانون آئین دادرسی دادگاه های عمومی و انقلاب در امور مدنی) و ممنوعیت خوانده دعوای مستند به اسناد تجاری برای درخواست تامین خسارات احتمالی(ماده110 قانون آئین دادرسی دادگاه های عمومی و انقلاب در امور مدنی) محدودیت های زمانی برای قبول یا نکول یا واخواست و اقاله دعوا (ماده 235و265و274و285تا 290 و 315 قانون تجارت) و همچنین عدم امکان تقسیط بدهی ناشی از سند تجاری( ماده 269 قانون تجارت) از مهم ترین قوانین خاص اسناد تجاری است.
وصف قابلیت انتقال : در این وصف هر بار ظهر نویسی و انتقال موجب افزایش اعتبار سند تجاری می شود زیرا افراد بیشتری در قبال پرداخت وجه سند مسئولیت تضامنی پیدا می کنند. بموجب مواد 245و309و313 قانون تجارت ، اسناد تجاری از این قابلیت برخوردارند . سند تجاری ذاتاً قابلیت نقل و انتقال را دارد.
وصف قابلیت نقل و انتقال اسناد تجاری در قبض انبار هم موجود است. منتهی این ظهر نویسی حدود و شرایطی دارد از جمله اینکه طبق ماده 13 آئین نامه در مواردی که قبض انبار با هم به دیگری منتقل می شود، ذکر تاریخ انتقال در ظهر نویسی اجباری است. به این ترتیب، هنگام امضای پشت قبوض باید زمان دقیق انتقال مشخص باشد. در حقوق فرانسه ظهر نویسی قبض رسید کفایت می کند و لزومی در امضای قبض وثیقه نیست. در ایران نیز از مواد 6 و 13 آئین نامه مذکور چنین استفاده نمی گردد که ظهر نویس می باید هر دو قبض را امضا نماید. طبعا ترجیح بر این است که برگ وثیقه سفید بماند تا انتقال دهنده کالا از مسئولیت تضامنی وارانت، موضوع ماده 8 قانون اجتناب ورزد. البته این پشت نویسی که باید دارای شکل ظاهری مقید در ماده 13 مذکور باشد ، شرط لازم برای صدور برگ وثیقه به عنوان سند تجاری است. اولین پشت نویس اقدام به تسلیم نوعی سفته با تضمین کالا در انبار عمومی می نماید که این اولین ظهر نویس باید جهت امکان مراجعه دارنده سند در دفاتر انبار ثبت شود. (صفری، محمد،1387، حقوق بازرگانی اسناد)
لذا به دلیل وجود این اوصاف تجاری و به دلیل وجود این مقدار از وثائق شخصی و عینی قطعاً سند قبض انبار از مهم ترین و محکم ترین اسناد تجاری محسوب می شود. بررسی موارد فوق همگی به دلیل بیان ارزش این سند است.
ماهیت سند قبض انبار
با توجه به اوصاف ذکر شده ابتدا باید تعیین شود که سند قبض انبار جز اسناد خاص تجاری است یا اسناد عام و پس از آن به شناخت ماهیت آن پرداخته شود و لذا باید معیار تقسیم را بدست آورد.
استاد عبد الحمید اعظمی زنگنه در تعریف اسناد تجاری با تکیه بر مسئولیت تضامنی مسئولان آن می گوید " به معنای اخص مقصود از اسناد تجاری اسنادی است که قانون تجارت برای آنها مزایای مخصوصی قائل شده است که مهم ترین آنها ضمانت تمامی اشخاصی است که آنها را امضا می نمایند و فوائد اسناد تجاری را وسیله نقل وجوه ، وسیله کسب اعتبار و جایگزینی پول بیان می دارد"
حسن ستوده تهرانی در کتاب خود تعریفی از اسناد تجاری مبتنی بر وصف قابلیت انتقال و جایگزینی را بیشتر مورد توجه قرار می دهد" اسناد تجاری صرف نظر از معنای کلی به تمامی اسنادی که بین تجار رد و بدل می شوند تعمیم داده می شود و معمولا اسناد و اوراقی هستند که قابل معامله بوده و معرف طلبی به سر رسید مدت کم می باشند"
کوروش کاویانی نیز بدون آنکه تعریفی از اسناد تجاری به معنای خاص ارائه کند هدف از ایجاد اسناد تجاری را شباهت داشتن به پول بیان می نماید.
بهرام بهرامی هم اسناد تجاری به معنای خاص را " سند عادی تجاری به معنای خاص عبارت است از اسناد تجاری قابل تعامل که نقش جانشینی پول و وسیله پرداخت دیون را دارند " تعریف نموده است.
با تدقیق در تعاریف ارائه شده مشخص می گردد که اکثریت قریب به اتفاق آنها وصف جایگزینی اسناد تجاری از حیث شباهت به پول و قابلیت نقل و انتقال و مورد معامله قرارگرفتن همانند اموال منقول را ذکر کرده اند. و بقیه اوصافی از قبیل وصف تجریدی، وصف تضامنی، تبعیت از قواعد و مقررات ویژه قانون و وصف تنجیزی را کم و بیش مورد استفاده قرارداده اند. قانون گذار برای اینکه از بار تورم بکاهد و از تزریق بی رویه اسکناس به جامعه اجتناب نماید و هزینه را برخود تحمیل نکند و از سوی دیگر اعتماد و اطمینان دارندگان اسناد را دو چندان سازد، ناگزیر از وضع و ایجاد سندی است که بسیاری از خصایص پول را دارا بوده و همانند اسکناس قابل نقل و انتقال باشد، از تمامی ایرادهایی که بین طرفین اولیه صدور سند ممکن است وجود داشته باشد آزاد و مبرا بوده و هیچ شرطی نتواند جلوی پرداخت آن را بگیرد.
البته اکثر دانشمندان در تعریف اسناد تجاری خاص و عام اتفاق نظر دارند که سه سند چک ، سفته و برات قطعا از اسناد تجاری خاص می باشند ولی در خصوص قبض انبار برخی آن را سند تجاری خاص و برخی آن را سند تجاری عام می دانند. به جهت آنکه قبض انبار دارای اکثر اوصاف تجاری است این سند را جز اسناد تجاری خاص باید دانست. شاید بتوان تعریف دکتر صقری را در تقسیم بندی اسناد بهترین دانست و بدین لحاظ قبض انبار را جز سند تجاری خاص قرارداد.
بنابراین پس از شناخت اوصاف این سند و اینکه جز اسناد تجاری به معنای خاص می باشد و با توجه به تاریخچه آن باید این سند را دارای دو ماهیت جداگانه دانست. قبض رسید که ماهیتاً سند مالکیت می باشد و برگ وثیقه که سند دین و رهن کالا می باشد.
حقوق انبار
در خصوص قبض انبار و انبارهای عمومی قانون متحد الشکل تجاری آمریکا (uniform commercial code) یکی از منابع معتبر است که معمولا دولت ایالات متحده آمریکا آن را برای تصویب به ایالات خود پیشنهاد می کند. بسیاری از موارد ذکر شده در این قانون در حقوق کشور ما نیامده است ولی می توان از سایر موارد قانونی همین قوانین را برداشت نمود. در ذیل دو مورد کلی و اصلی آن ذکر می شود:
حق رهن انبار: ماده 209 قانون (ucc) به شرح ذیل تنظیم یافته است:
a : یک انبار در قبال امانت دهنده و کالایی که برای آن رسید صادر کرده یا قرارداد امضا کرده است حق وام دارد، از جمله هزینه های نگهداری ، حمل شامل کرایه معطلی و هزینه های ترمینال ، بیمه ، کارگر و هزینه های دیگر در ارتباط با کالا و هزینه های نگهداری از کالا. اگر شخصی که به اعتبار او کالا نگهداری می شود مشمول همان هزینه ها در ارتباط با کالای دیگر باشد و در سر رسید انبار ذکر شده باشد که برای هزینه ها حق رهن درخواست شده است ، انبار هم در قبال کالا حق رهن دارد ، چه انبار بارها را تحویل دهد و چه ندهد . اگر چه در ظاهر بر ضد شخصی است که رسید قابل مذاکره انبار را به صورت قانونی معامله کرده است ولی حق رهن انبار محدود به مقادیری است که در قرارداد ذکر شده است، اگر مقداری تعیین نشده باشد هزینه ای منطقی برای نگهداری از کالا لحاظ می شود.
حق فروش کالا: بخش a ماده 210 از پروژه - ریسرچ7 قانون (ucc) آمده است : انبار مجاز است برای خروج کالا زمان منطقی و کوتاهی را تعیین کند . اگر کالا خارج نشد مجاز است آنها را به فروش عمومی بگذارد که این مدت باید بیشتر از یک هفته طول بکشد و البته می تواند از تبلیغات هم استفاده کند.
در بخش (d) این ماده آمده است : انبار موظف است که کالا را در صورت درخواست به شخص محق آن تحویل دهد.( پیش از فروش یا دور ریختن)تعریف انبارهای عمومی

—215

کمال تشکر و قدردانی را داشته و توفیق روز افزون این عزیزان را از درگاه خداوند منّان مسئلت دارم.
و همچنین تشکر ویژه‌ای دارم از پدر و مادر عزیز و خانواده مهربانم که اگر محبت‌ها و حمایت‌های بی‌دریغشان نبود، اندر خم کوچه بابا آب داد مانده بودم؛ و از تمام عزیزانی که خالصانه در کنارم بودند، دستم را به گرمی فشردند و تحمل مشقات را برایم آسان نمودند.
و در نهایت کمال تشکر را از جناب آقای مهندس شمسایی به خاطر تلاش‌های بی‌دریغشان در یاری اینجانب جهت تسریع در پیمودن این مسیر ارزنده دارم.

تقدیم به:
سپاس بی‌کران پروردگار یکتا را که هستی‌مان بخشید و به طریق علم و دانش، رهنمودمان شد و به همنشینی رهروان علم و دانش مفتخرمان نمود و خوشه چینی از علم و معرفت را روزیمان ساخت. به امید آنکه توفیق یابم جز خدمت به خلق او نکوشم.
تقدیم به پدر و مادر عزیزم:
به پاس عاطفه سرشار و گرمای امیدبخش وجودشان که در این سردترین روزگاران بهترین پشتیبان است؛
به پاس قلب های بزرگشان که فریاد رس است و سرگردانی و ترس در پناهشان به شجاعت می‌گراید؛
و به پاس محبت‌های بی‌دریغشان که هرگز فروکش نمی‌کند.
تقدیم به خواهرم:
که وجودش شادی بخش و صفایش مایه آرامش من است.
تقدیم به برادرانم:
که وجودشان مایه دلگرمی من می باشد خصوصاً برادر کوچکترم هومن که از خداوند متعال سلامتی، رشد و شکوفائیش را خواستارم.
و تقدیم به تمام آزاد مردانی که نیک می‌اندیشند و عقل و منطق را پیشه خود نموده و جز رضای الهی و پیشرفت و سعادت جامعه، هدفی ندارند.

چکیده
عارضه‌یابی زنجیره تامین با استفاده از استاندارد CSCMP(مطالعه موردی: شرکت داروسازی ایران داروک)
نگارش:
سارا امیدی
با توجه به سازماندهی مجدد و وسیع فرآیندها و ساختارهای کسب وکار و همچنین دنیای در حال تغییر صنعت، مفهوم زنجیره تامین و مدیریت آن از اهمیت خاصی برخوردار شده است. در این رویکرد سازمان‌ها به جای اینکه مجبور باشند در تمامی زمینه‌ها بهترین عملکرد را داشته باشند، می‌توانند از توانمندی‌های محوری سایر سازمان‌ها به منظور بهینه‌سازی قابلیت‌ها و افزایش اثربخشی خود بهره گرفته و سطح رضایتمندی مشتریان را ارتقاء دهند. بر این اساس یکی از چالش‌هایی که مسئولین مرتبط با امور لجستیک و زنجیره تامین در شرکت‌ها با آن روبرو هستند، نحوه شناسایی مشکلات موجود در حوزه لجستیک و زنجیره تامین است. با شناسایی این شکاف‌ها و ارائه پروژه‌های بهبود، می‌توان زنجیره تامین شرکت را تقویت کرده و آن را بهبود داد. در این رساله یک رویکرد نوین مبتنی بر فعالیت‌های مدل APQC جهت شناسایی عارضه‌های موجود در زنجیره تامین ارائه شده است. با بکارگیری استاندارد حداقل نیازمندی‌های زنجیره تامین (CSCMP) برای هر کدام از این فعالیت‌ها جهت شناسایی عارضه‌ها و استفاده از مدل خودارزیابی MMOG/LE برای اولویت‌بندی آنها، می‌توان این شکاف‌ها را تجزیه و تحلیل نمود و بر اساس رتبه بدست آمده، پروژه‌های بهبودی ارائه داد. در نهایت جهت پیاده سازی مدل پیشنهادی از یک مطالعه موردی در شرکت دارویی استفاده شده است.
کلمات کلیدی: عارضه‌یابی، زنجیره تامین، مدل طبقه‌بندی فرآیندی APQC، استاندارد حداقل نیازمندی‌های زنجیره تامین.
فهرست مطالب
عنوان صفحه TOC o "1-4" h z u
فصل 1 کلیات پژوهش‌ PAGEREF _Toc412477123 h 11-1 مقدمه PAGEREF _Toc412477124 h 21-2 اهمیت موضوع پژوهش PAGEREF _Toc412477125 h 31-3 مفروضات و اهداف پژوهش PAGEREF _Toc412477126 h 41-4 مراحل انجام پژوهش PAGEREF _Toc412477127 h 51-5 ساختار پایان‌نامه PAGEREF _Toc412477128 h 6فصل 2 مروری بر ادبیات پژوهش PAGEREF _Toc412477129 h 82-1 مقدمه PAGEREF _Toc412477130 h 92-2 زنجیره تامین PAGEREF _Toc412477131 h 92-3 مدیریت زنجیره تامین PAGEREF _Toc412477132 h 102-3-1 مولفه‌های اصلی مدیریت زنجیره تامین PAGEREF _Toc412477133 h 112-3-2 اندازه‌گیری و ارزیابی زنجیره تامین PAGEREF _Toc412477134 h 122-3-3 ضرورت اندازه‌گیری عملکرد در یک زنجیره تامین PAGEREF _Toc412477135 h 142-3-3-1 عدم وجود یک روش متعادل PAGEREF _Toc412477136 h 142-3-3-2 عدم تمایز مشخص بین معیارها در سطوح استراتژیکی، تاکتیکی و عملیاتی PAGEREF _Toc412477137 h 142-4 عارضه‌یابی زنجیره تامین PAGEREF _Toc412477138 h 152-4-1 تاریخچه عارضه‌یابی زنجیره تامین PAGEREF _Toc412477139 h 172-5 شاخص‌ها و معیارهای عملکرد در یک زنجیره تامین PAGEREF _Toc412477140 h 192-5-1 مقالات اندازه‌گیری و ارزیابی عملکرد زنجیره تامین PAGEREF _Toc412477141 h 212-5-2 مدل‌های مدیریت و ارزیابی عملکرد PAGEREF _Toc412477142 h 292-5-2-1 مدل مرجع عملیات زنجیره تامین (SCOR) PAGEREF _Toc412477143 h 312-5-2-2 مدل GSCF PAGEREF _Toc412477144 h 362-5-2-3 مدل CPFR PAGEREF _Toc412477145 h 372-5-2-4 مدل کارت امتیازی متوازن (BSC) PAGEREF _Toc412477146 h 392-5-2-5 مدل APQC PAGEREF _Toc412477147 h 422-5-3 روش‌های عارضه‌یابی زنجیره تامین PAGEREF _Toc412477148 h 442-5-3-1 روش جستجوی سریع PAGEREF _Toc412477149 h 472-5-3-2 روش تعیین ارزش مشتری PAGEREF _Toc412477150 h 532-5-3-3 روش MMOG/LE PAGEREF _Toc412477151 h 562-5-3-4 روش لامبرت PAGEREF _Toc412477152 h 632-5-3-5 روش CSCMP PAGEREF _Toc412477153 h 662-5-4 جمع بندی روش‌های عارضه‌یابی مطرح PAGEREF _Toc412477154 h 69فصل 3 معرفی شرکت مورد کاوی (شرکت داروسازی ایران داروک) PAGEREF _Toc412477155 h 713-1 مقدمه PAGEREF _Toc412477156 h 723-2 کلیات شرکت PAGEREF _Toc412477157 h 733-3 معرفی اجمالی شرکت PAGEREF _Toc412477158 h 753-3-1 بخش کنترل کیفیت PAGEREF _Toc412477159 h 763-3-2 تضمین کیفیت PAGEREF _Toc412477160 h 783-3-3 آزمایشگاه تحقیق و توسعه PAGEREF _Toc412477161 h 803-3-4 برنامه‌ریزی و انبار PAGEREF _Toc412477162 h 813-3-5 فناوری و اطلاعات PAGEREF _Toc412477163 h 823-3-6 فنی و مهندسی PAGEREF _Toc412477164 h 833-3-7 تولید PAGEREF _Toc412477165 h 833-3-8 امور اداری و منابع انسانی PAGEREF _Toc412477166 h 843-3-9 بازرگانی و پشتیبانی PAGEREF _Toc412477167 h 853-3-10 بازاریابی و فروش PAGEREF _Toc412477168 h 853-4 شناسایی فرآیندهای مرتبط با زنجیره تامین PAGEREF _Toc412477169 h 863-5 جریان مواد و اطلاعات PAGEREF _Toc412477170 h 893-6 جمع بندی PAGEREF _Toc412477171 h 90فصل 4 معرفی روش پیشنهادی برای عارضه‌یابی زنجیره تامین و بهبود آن PAGEREF _Toc412477172 h 914-1 انتخاب هسته مدل پیشنهادی PAGEREF _Toc412477173 h 924-2 استخراج نیازمندی‌ها PAGEREF _Toc412477174 h 944-3 طراحی پرسش‌نامه PAGEREF _Toc412477175 h 964-4 اجرای مصاحبه‌ها PAGEREF _Toc412477176 h 1014-5 نتایج مصاحبه‌ها PAGEREF _Toc412477177 h 1034-6 متن کاوی عارضه‌ها PAGEREF _Toc412477178 h 1204-7 پروژه‌های بهبود PAGEREF _Toc412477179 h 1244-8 اولویت‌بندی پروژه‌های بهبود PAGEREF _Toc412477180 h 1334-8-1 معیارهای اولویت‌بندی PAGEREF _Toc412477181 h 1334-8-2 پرومتی PAGEREF _Toc412477182 h 1344-8-3 نتایج اولویت‌بندی PAGEREF _Toc412477183 h 1414-9 جمع بندی PAGEREF _Toc412477184 h 145فصل 5 جمع بندی و پیشنهاد تحقیقات آتی PAGEREF _Toc412477185 h 1475-1 نتایج بدست آمده PAGEREF _Toc412477186 h 1485-2 زمینه‌های تحقیقاتی PAGEREF _Toc412477187 h 151منابع PAGEREF _Toc412477188 h 152پیوست الف: نتایج پرسش‌نامه PAGEREF _Toc412477189 h 157پیوست ب: شمایی از محیط نرم‌افزار پرومتی PAGEREF _Toc412477190 h 181
فهرست جداول
عنوان صفحه
TOC h z c "جدول" جدول ‏21: تقسیم بندی روش‌های ارزیابی عملکرد از سه دیدگاه PAGEREF _Toc412478635 h 30جدول ‏22: فرآیندهای سطح 2 مدل SCOR PAGEREF _Toc412478636 h 34جدول ‏23: فرآیند 9 مرحله‌ای CPFR PAGEREF _Toc412478637 h 38جدول ‏24: اطلاعات کمی موردنیاز از پایگاه‌های داده در متد Quick Scan PAGEREF _Toc412478638 h 51جدول ‏25: فصل ها و موضوعات ارائه شده در هر فصل مربوط به مدل MMOG/LE PAGEREF _Toc412478639 h 59جدول ‏26: نمونه‌ای از بندهای استاندارد حداقل نیازمندی‌های CSCMP PAGEREF _Toc412478640 h 69جدول ‏27: مقایسه‌ی بین روش‌های عارضه‌یابی زنجیره تامین مطرح PAGEREF _Toc412478641 h 70جدول ‏31: مدت زمان اجرای مصاحبه نوع اول برای شناسایی بخش‌های مختلف شرکت PAGEREF _Toc412478642 h 76جدول ‏32: ریزفرآیندهای مربوط به زنجیره تامین در شرکت ایران داروک PAGEREF _Toc412478643 h 88جدول ‏41: تعدا نیازمندی‌ها استخراج شده برای هر کدام از گروه‌های مورد مطالعه PAGEREF _Toc412478644 h 95جدول ‏42: دسته بندی نیازمندی‌ها بر اساس شدت بحرانی بودن PAGEREF _Toc412478645 h 99جدول ‏43: رمان اجرای مصاحبه برای هر کدام از گروه‌های مورد مطالعه PAGEREF _Toc412478646 h 101جدول ‏44: عارضه‌های استخراج شده PAGEREF _Toc412478647 h 103جدول ‏45: تعداد فراوانی انواع عارضه های شناسایی شده در شرکت PAGEREF _Toc412478648 h 117جدول ‏46: رتبه بحرانی بودن گروه‌های مورد مطالعه PAGEREF _Toc412478649 h 118جدول ‏47: دو نمونه متن کاوی مبتنی بر مفهوم برای عارضه های استخراج شده PAGEREF _Toc412478650 h 122جدول ‏48: پروژه های بهبود معرفی شده جهت حذف عارضه ها PAGEREF _Toc412478651 h 124جدول ‏49: ورن نرمال شده معیارها جهت اولویت بندی PAGEREF _Toc412478652 h 142جدول ‏410: رتبه بندی 31 طرح پیشنهادی که بیش از یک عارضه را برطرف می کنند PAGEREF _Toc412478653 h 142

فهرست شکل‌ها
عنوان صفحه
TOC h z c "شکل" شکل ‏11: ساختار کلی پایان‌نامه PAGEREF _Toc412479026 h 7شکل ‏21: فرآیندهای سطح یک مدل SCOR PAGEREF _Toc412479027 h 33شکل ‏22: مدل GSCF PAGEREF _Toc412479028 h 37شکل ‏23 : چارچوب BSC PAGEREF _Toc412479029 h 41شکل ‏24: چارچوب طبقه بندی فرآیندی در مدل APQC PAGEREF _Toc412479030 h 43شکل ‏25: فازهای اصلی اجرای متدولوژی Quick Scan PAGEREF _Toc412479031 h 49شکل ‏26: سلسله مراتب ارزش PAGEREF _Toc412479032 h 54شکل ‏27: نمونه‌ای از بندهای چک لیست Lambert PAGEREF _Toc412479033 h 65شکل ‏31: چارت سازمانی شرکت داروسازی ایران داروک PAGEREF _Toc412479034 h 75شکل ‏32: فرآیندهای عملیاتی (سطح صفر) مدل APQC PAGEREF _Toc412479035 h 87شکل ‏33: جریان مواد و اطلاعات بین واحدهای مختلف ایران داروک PAGEREF _Toc412479036 h 89شکل ‏41: نمونه پرسش نامه طراحی شده PAGEREF _Toc412479037 h 100شکل ‏42: درصد فراوانی نیازمندی‌های استخراج شده بر حسب عارضه بودن یا نبودن PAGEREF _Toc412479038 h 116شکل ‏43: درصد فراوانی انواع عارضه های شناسایی شده در شرکت PAGEREF _Toc412479039 h 117شکل ‏44: درصد عارضه بودن گروه‌های مورد مطالعه PAGEREF _Toc412479040 h 118شکل ‏45: درصد فراوانی انواع عارضه های استخراج شده در سه واحد بحرانی شرکت PAGEREF _Toc412479041 h 119شکل ‏46: نمودار پارتو مربوط به تعداد کل عارضه های شناسایی شده برای گروه های مورد مطالعه PAGEREF _Toc412479042 h 120شکل ‏47: نمودار پارتو مربوط به 20 کلمه کلیدی پرکاریرد در عارضه های شناسایی شده PAGEREF _Toc412479043 h 123شکل ‏48: معیارهای تعمیم یافته (تابع ترجیح) PAGEREF _Toc412479044 h 138شکل ‏49: جریان‌های رتبه بندی تشکیل شده در روش پرومتی. الف) جریان رتبه بندی منفی. ب) جریان رتبه بندی مثبت PAGEREF _Toc412479045 h 140شکل ‏410: تحلیل حساسیت اولویت بندی طرح های بهبود پیشنهادی PAGEREF _Toc412479046 h 145
کلیات پژوهش‌
مقدمهبا توجه به سازماندهی مجدد و وسیع فرآیندها و ساختارهای کسب وکار و همچنین دنیای در حال تغییر صنعت، مفهوم زنجیره تامین و مدیریت آن از اهمیت خاصی برخوردار شده است. در این رویکرد سازمان‌ها به جای اینکه مجبور باشند در تمامی زمینه‌ها بهترین عملکرد را داشته باشند، می‌توانند از توانمندی‌های محوری سایر سازمان‌ها به منظور بهینه‌سازی قابلیت‌ها و افزایش اثربخشی خود بهره گرفته و سطح رضایتمندی مشتریان را ارتقاء دهند. این مشارکت نیازمند یک نظارت دقیق و نظام‌مند می‌باشد که در صورت بی‌توجهی به آن سازمان رو به زوال گردیده و در نتیجه سهم رقابتی خود را به رقبا می‌دهد. بنابراین حصول عملکرد بهینه زنجیره تامین به منظور داشتن سود رقابتی، امروزه به صورت یک سلاح استراتژیک برای موفقیت در تمامی جنبه‌های صنایع درآمده است.
مفهوم زنجیره تامین در اواخر دهه 1980 پدید آمد و در دهه 1990 به طور گسترده‌ای مورد استفاده قرار گرفت. قبل از آن عبارت‌هایی نظیر لجستیک و مدیریت عملکرد به جای مدیریت زنجیره تامین استفاده می‌شد.
تاکنون تعاریف و نگارش‌های متفاوتی درباره زنجیره تامین ارائه شده است. بر پایه‌ی یکی از این تعاریف، زنجیره تامین کلیه مراحل مستقیم و غیر مستقیم که در تکمیل درخواست سفارش مشتری درگیر هستند را شامل می‌شود. زنجیره تامین تنها مرتبط با سازنده و تامین کننده نیست، بلکه حمل و نقل، انبارها، خرده فروشی‌ها و حتی خود مشتریان را نیز در بر می‌گیرد. به طور کلی زنجیره تامین زنجیره‌ای است که همه فعالیت‌های مرتبط با جریان کالا و تبدیل مواد از مرحله ماده اولیه تا مرحله تحویل کالای نهایی به مصرف کننده را شامل می‌شود. درباره جریان کالا دو جریان دیگر که یکی جریان اطلاعات و دیگری جریان منابع مالی و اعتبارات است نیز حضور دارند.
بر این اساس مدیریت زنجیره تامین وظیفه یکپارچه سازی واحدهای سازمانی در طول زنجیره تامین و هماهنگ سازی جریان مواد و اطلاعات را به منظور برآوردن تقاضای مشتری و با هدف بهبود رقابت‌پذیری یک زنجیره تامین کامل بر عهده دارد. به بیان دیگر می‌توان گفت، مدیریت زنجیره تامین عبارت است از مجموعه رویکردهایی که به طور موثر در یکپارچه سازی تامین کنندگان، تولیدکنندگان، انبارداران و توزیع کنندگان به منظور تولید و توزیع کالا به مقدار مورد نیاز و در محل صحیح و زمان مناسب به کار می‌رود تا هزینه‌های سیستم را در راستای تامین سطح خدمات مورد نیاز مینیمم نماید. سیر تحولات و تغییرات پرشتاب، سازمان‌ها را برآن داشته تا برای غلبه بر محیط نامطمئن خود به تحقیق در زمینه لجستیک و زنجیره تامین بپردازند. در این رویکرد تمامی مشکلات مهم هستند و برای حل آن‌ها باید اقدام موثری به عمل آید.
بر این اساس یکی از چالش‌هایی که مسئولین مرتبط با امور لجستیک و زنجیره تامین در شرکت‌ها با آن روبرو هستند، نحوه شناسایی مشکلات موجود در حوزه لجستیک و زنجیره تامین است. تنوع و تعداد بالای مباحث مطرح شده در فلسفه مدیریت زنجیره تامین، کار را برای انتخاب بهترین اقدامات اصلاحی جهت ارتقاء عملکرد زنجیره تامین پیچیده می‌کند. بنابراین با توجه به اینکه اولین گام در بازنگری و بهبود زنجیره تامین، عارضه‌یابی است، لذا شناسایی روش‌های عارضه‌یابی و تحلیل وضعیت زنجیره تامین از جمله موارد مهمی است که افراد فعال در این زمینه باید با آن‌ها آشنا باشند.
این پایان‌نامه قصد دارد به شکل کاربردی به ارائه‌ی روشی مناسب جهت عارضه‌یابی شرکت داروسازی ایران داروک بپردازد. در نتیجه ضمن ارائه‌ی یک دید کلی از وضعیت زنجیره تامین ایران داروک، مشکلات و عارضه‌های گوناگون موجود را شناسایی، الویت دهی و تحلیل نماید.
اهمیت موضوع پژوهشدر دنیای امروز، مدیریت زنجیره تامین یک عامل کلیدی و استراتژیک در افزایش اثربخشی و تحقق اهداف سازمان به شمار می‌آید. بر این اساس مدیریت زنجیره تامین را باید یکی از حوزه‌های حیاتی مدیریت سازمان دانست. این حوزه از مدیریت مانند سایر حوزه‌ها نیازمند پایش، نظارت، عارضه‌یابی، بهبود و نهایتا سوق دادن به سمت سرآمدی برای کسب و تقویت مزیت‌های رقابتی، سنجش عملکردی، بهبود مستمر و مدیریت کارا و اثر بخش می‌باشد.
طبق بررسی‌های صورت گرفته در شرکت ایران داروک، طی سالیان گذشته، تلاشی نظام مند و سازمان یافته در جهت مطالعه، اندازه‌گیری و یا عارضه‌یابی زنجیره تامین شرکت صورت نپذیرفته است. البته به شکل جزیره‌ای و واحدی پروژه‌های عارضه‌یابی و بهبود گوناگونی تعریف و اجرا شده است ولی متاسفانه واحدهای گوناگون از وضعیت یکدیگر باخبر نیستند و این پروژه‌ها در سطح سازمان با نگاه کلی به زنجیره تامین سازمان صورت نپذیرفته است. این در حالیست که با توجه به نیاز برای برطرف کردن مشکلات زنجیره تامین و ایجاد مزیت رقابتی در این حوزه، ضروری است تا هر چه سریع تر پروژه‌ای اصولی به منظور اجرای عارضه‌یابی و اندازه‌گیری عملکرد زنجیره تامین ایران داروک در سطح سازمان تعریف شود. با توجه به ضروریات مذکور، پایان‌نامه‌ی پیش رو به دنبال اجرای روشی به جهت شناسایی و استخراج عارضه‌های زنجیره تامین شرکت می‌باشد.
مفروضات و اهداف پژوهشپروژه‌های عارضه‌یابی زنجیره تامین از جمله پروژه‌های سنگین و پیچیده در حوزه‌ی مدیریت زنجیره تامین به حساب می‌آیند که اجرای دقیق آن‌ها از سوی سازمان علاوه بر اینکه بایستی در قالب تیم‌های چندنفره انجام گیرد، نیازمند صرف هزینه‌های قابل توجه می‌باشد. در نتیجه، این پژوهش با فرضیاتی به جهت کوچکتر کردن مقیاس تحلیل به عنوان پروژه‌ی دانشجویی، همراه است. مهمترین مفروض در اجرای این پژوهش عدم درنظر گیری تمامی جنبه‌های زنجیره تامین شرکت است. این تحقیق سعی کرده است تا بر محدوده‌ی زنجیره تامین رو به درون تمرکز داشته باشد. به بیان دیگر محدوده‌ی برنامه‌ریزی برای تامین و تولید محصولات، درخواست و سفارش‌دهی مواد اولیه و دریافت مواد و در نهایت قراردادن مواد اولیه‌ی موردنیاز در پای خط تولید، حوزه‌ی موردمطالعه در این تحقیق می‌باشد. همچنین در زمینه‌ی تامین عموما ارتباط سازمان با تامین کنندگان سطح یک مورد تحلیل قرار گرفته است در حالی که در صورت نیاز به اجرای صنعتی پروژه‌ی مذکور، لازم است تا تامین کنندگان سطوح پایین‌تر نیز به شکل مقتضی در تحلیل دیده شوند.
از جمله اساسی‌ترین اهداف و خروجی‌های این پایان‌نامه می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
انتخاب روشی مناسب جهت اجرای عارضه‌یابی زنجیره تامین با در نظرگرفتن شرایط محیط کسب و کار و سازمان
بررسی ادبیات و معرفی مقالات برتر و شاخص در زمینه‌ی اندازه‌گیری عملکرد و عارضه‌یابی زنجیره تامین
اجرای متد پیشنهادی به شکل واقعی به عنوان یک موردکاوی و استخراج عارضه‌های زنجیره تامین سازمان
تحلیل عارضه‌های استخراجی (تحلیل متن کاوی)
ارائه‌ی راهکارها و پروژه‌های بهبود در جهت ارتقای وضعیت زنجیره تامین سازمان و اولویت‌بندی آنها
مراحل انجام پژوهشاین پژوهش در دسته‌ی تحقیقات کیفی طبقه بندی می‌شود و مراحل انجام پژوهش را می‌توان در 13 قدم زیر خلاصه نمود:
بررسی وضعیت سازمان؛
مطالعه ادبیات و انتخاب روش عارضه‌یابی مناسب؛
استخراج نیازمندی‌های استاندارد مرتبط با محدوده‌ی پروژه و گروه بندی آن‌ها؛
طراحی فرم‌های مصاحبه؛
انتخاب مصاحبه شونده‌ها؛
زمان بندی مصاحبه‌ها؛
اجرای مصاحبه‌های نیمه ساختاریافته؛
ثبت نتایج مصاحبه‌ها در فایل اکسل؛
امتیازدهی به نیازمندی‌ها و استخراج عارضه‌ها؛
تحلیل و بررسی وضعیت بحرانی هر واحد متناسب با امتیاز کسب شده؛
تحلیل علل ریشه‌ای عارضه‌ها با رویکرد متن کاوی؛
تعریف پروژه‌های بهبود پیشنهادی برای رفع عارضه‌ها؛
اولویت‌بندی پروژه‌ها جهت اجرا.
این 13 قدم را می‌توان از جمله مهمترین مراحل طی شده در عارضه‌یابی زنجیره تامین ایران داروک برشمرد.
ساختار پایان‌نامههمان‌طور که در REF _Ref408560684 h شکل ‏11 نشان داده شده، این پایان‌نامه از پنج فصل تشکیل شده است. در فصل اول، به بیان کلیات تحقیق پرداخته شده که در آن مقدمه، مراحل و ضرورت انجام تحقیق، اهداف و روش تحقیق شرح داده شد.
فصل دوم بررسی ادبیات موضوع می‌باشد که در آن به تعریف زنجیره تامین و اندازه‌گیری و ارزیابی آن، مدل‌های مدیریت و ارزیابی عملکرد زنجیره تامین و دسته بندی مدل‌ها و در نهایت به بررسی روش‌های عارضه‌یابی زنجیره تامین می‌پردازیم. همچنین با بیان این مطالب، سیر تغییر و تحول ادبیات موضوع را با بررسی مقالات ژورنال‌های معتبر بیان خواهیم نمود.
در فصل سوم توضیحاتی در خصوص موردکاوی پژوهش، شرکت داروسازی ایران داروک، بیان خواهیم کرد و سیستم زنجیره تامین آن را به صورت کامل بررسی خواهیم نمود.
در فصل چهارم در مورد روش تحقیق و متد پیشنهادی، منابع جمع‌آوری اطلاعات و چگونگی و نحوه گردآوری اطلاعات صحبت خواهیم نمود. ابزار جمع‌آوری اطلاعات در این تحقیق پرسشنامه می‌باشد که در پایان به چگونگی طراحی آن پرداخته خواهد شد. سپس فرآیند تحقیق را مورد بررسی و موشکافی قرار داده و پس از آن به تجزیه و تحلیل داده‌ها و نتایج می‌پردازیم.
در نهایت فصل پنجم به جمع بندی، نتایج، یافته‌ها، برداشت‌های حاصل از تحلیل‌ها، دستاوردها و پیشنهادات تحقیقات آتی اختصاص یافته است.

شکل STYLEREF 1 s ‏1 SEQ شکل * ARABIC s 1 1: ساختار کلی پایان‌نامهمروری بر ادبیات پژوهش
مقدمهدر فضای رقابتی تجارت امروز دنیا، شرکت‌ها و سازمان‌ها با بهره‌گیری از انواع فناوری و علوم مدیریت اقدام به ایجاد مزایای رقابتی از طریق ابزارهای مدیریت داده و مدیریت دانش و بهینه‌سازی روندهای سازمانی مانند تولید و یا ارتباطات سازمان می‌کنند (الوانی، 1391؛ امام سید، 1381).
یکی از مهم‌ترین علوم مدیریتی که در این زمینه مباحث بسیار سودمندی را مطرح کرده است، مدیریت زنجیره تامین می‌باشد. با بهره‌گیری از این ابزار، سازمان قادر خواهد بود روابط تجاری خود را با بهینه‌سازی تبادل اطلاعات با همکاران تجاری نظیر تامین‌کنندگان مواد اولیه، توزیع‌کنندگان محصولات و پیمانکاران حمل و نقل کالا توسعه دهد (امام سید، 1381). بدین ترتیب بنگاه اقتصادی شرکت موفق خواهد شد تا در زمان بسیار کمتری محصول خود را به بازار عرضه کرده و زمان تولید و هزینه‌های اتلافی را پایین آورد.
زنجیره تامینزنجیـره تـامین، یک سیستم یکپارچه از فـرآیندهای به هم مرتبط است که این فرآیندها به منظور: 1) دستیابی به مواد و قطعات مورد نیاز؛ 2) تبدیل مواد اولیه به محصول؛ 3) ارزش‌گذاری محصولات؛ 4) توزیع محصولات به مشتریان و 5) تسهیل انتقال اطلاعات بین اجزاء زنجیره تامین، اعم از تامین کنندگان، تولیدکنندگان، توزیع‌کنندگان، واسطه‌ها، خرده‌فروشان و مشتریان، ایجاد شده‌اند. هدف اصلی این زنجیره، کاهش هزینه، افزایش اثربخشی و کارایی و به طور کلی افزایش سود برای تمام ذینفعان خود است. این زنجیره شامل دو جریان مخالف است: حرکت مستقیم (رفت) محصولات از تامین‌کننده مواد اولیه تا مشتری و حرکت برگشت (عکس) اطلاعات و مواد از مشتری تا تامین‌کنندگان.
تعریف مختصر و جامعی که می‌توان از زنجیره تامین ارایه داد عبارت است از: زنجیره تامین بر تمام فعالیت‌های مرتبط با جریان و تبدیل کالاها از مرحله ماده خام (استخراج) تا تحویل به مصرف‌کننده نهایی و نیز جریان‌های اطلاعاتی مرتبط با آن‌ها مشتمل می‌شود. به طور کلی زنجیره تامین زنجیره‌ای است که همه فعالیت‌های مرتبط با جریان کالا و تبدیل مواد، از مرحله تهیه ماده اولیه تا مرحله تحویل کالای نهایی به مصرف‌کننده را شامل می‌شود.
مدیریت زنجیره تامینمدیریت زنجیره تامین بر یکپارچه‌سازی فعالیت‌های زنجیره تامین و نیز جریان‌های اطلاعاتی مرتبط با آن‌ها از طریق بهبود در روابط زنجیره برای دست‌یابی به مزیت رقابتی قابل اتکا و مستدام مشتمل می‌شود. بنابراین مدیریت زنجیره تامین عبارت است از فرآیند یکپارچه‌سازی فعالیت‌های زنجیره تامین و نیز جریان‌های اطلاعاتی مرتبط با آن، از طریق بهبود و هماهنگ‌سازی فعالیت‌ها در زنجیره تامین تولید و عرضه محصول.
برای مدیریت موثر زنجیره تامین ضروری است که تامین‌کنندگان و مشتریان با یکدیگر و در یک روش هماهنگ و با شراکت و ارتباطات اطلاعاتی و گفت‌و‌گو با یکدیگر کار کنند. این امر یعنی جریان سریع اطلاعات در میان مشتریان و عرضه‌کنندگان، مراکز توزیع و سیستم‌های حمل و نقل که بعضی از شرکت‌ها را قادر می‌سازد تا زنجیره‌های عرضه بسیار کارایی را ایجاد کنند. عرضه‌کنندگان و مشتریان باید اهداف یکسان و اعتماد متقابل داشته باشند. مشتریان در زمینه کیفیت محصولات و خدمات به تامین‌کنندگان خود اعتماد می‌کنند. علاوه بر آن عرضه‌کنندگان و مشتریان باید در طراحی زنجیره تامین برای دست‌یابی به اهداف مشترک و تسهیل ارتباطات و جریان اطلاعات با یکدیگر شریک شوند. بعضی شرکت‌ها می‌کوشند تا کنترل زنجیره تامین خود را با کنترل عمومی با استفاده از مالکیت و یکپارچگی تمام اجزای مختلف در امتداد زنجیره تامین از تهیه مواد و خدمات تا تحویل محصول نهایی و خدمت به مشتری به دست آورند. اما حتی با این نوع ساختار سازمانی، فعالیت‌های مختلف و واحدهای عملیاتی ممکن است ناهماهنگ باشد. ساختار سازمانی شرکت باید بر هماهنگی فعالیت‌های مختلف برای دست یابی به اهداف کلی شرکت تمرکز کند.
مولفه‌های اصلی مدیریت زنجیره تامینمدیریت زنجیره تامین دارای 3 فرآیند عمده است که عبارتند از:
مدیریت اطلاعات؛
مدیریت لجستیک؛
مدیریت روابط.
مدیریت اطلاعات: امروزه نقش، اهمیت و جایگاه اطلاعات برای همگان بدیهی است. گردش مناسب و انتقال صحیح اطلاعات باعث می‌شود تا فرآیندها موثرتر و کاراتر گشته و مدیریت آن‌ها آسان‌تر شود. مدیریت اطلاعات هماهنگ و مناسب میان شرکا باعث خواهد شد تا تاثیرات فزاینده‌ای در سرعت، دقت، کیفیت و جنبه‌های دیگر وجود داشته باشد.
مدیریت لجستیک: در تحلیل سیستم‌های تولیدی، موضوع لجستیک بخش فیزیکی زنجیره تامین را در بر می‌گیرد. این بخش که کلیه فعالیت‌های فیزیکی از مرحله تهیه ماده خام تا محصول نهایی شامل فعالیت‌های حمل و نقل، انبارداری، زمان‌بندی تولید و ... را شامل می‌شود و بخش نسبتاً بزرگی از فعالیت‌های زنجیره تامین را به خود اختصاص می‌دهد. در واقع محدوده لجستیک تنها جریان مواد و کالا نبوده بلکه محور فعالیت‌های زنجیره تامین است که روابط و اطلاعات، ابزارهای پشتیبان آن برای بهبود در فعالیت‌ها هستند.
مدیریت روابط: فاکتوری که ما را به سمت فرجام بحث راهنمایی می‌کند و شاید مهم‌ترین بخش مدیریت زنجیره تامین به خاطر ساخت و فرم آن باشد، مدیریت روابط در زنجیره تامین است. مدیریت روابط تاثیر شگرفی بر همه زمینه‌های زنجیره تامین و همچنین سطح عملکرد آن دارد. در بسیاری از موارد، سیستم‌های اطلاعاتی و تکنولوژی مورد نیاز برای فعالیت‌های مدیریت زنجیره تامین به سهولت در دسترس بوده و می‌توانند در یک دوره زمانی نسبتاً کوتاه تکمیل و به کار گرفته شوند. اما بسیاری از شکست‌های آغازین در زنجیره تامین معلول انتقال ضعیف انتظارات و توقعات و نتیجه رفتارهایی است که بین طرفین درگیر در زنجیره به وقوع می‌پیوندد. علاوه بر این مهم‌ترین فاکتور برای مدیریت موفق زنجیره تامین ارتباط مطمئن میان شرکا در زنجیره است. به گونه‌ای که شرکا اعتماد متقابل به قابلیت‌ها و عملیات یکدیگر داشته باشند (براون و همکاران، 1381).
اندازه‌گیری و ارزیابی زنجیره تامیندر بازارهای امروزی، رقابت بین شرکت‌ها و استفاده از تکنیک‌های متفاوت، به شدت در حال افزایش و تغییر است. برای عقب نماندن از این صحنه، تغییرات اساسی در سازمان ضرورت می‌یابد. تداوم حیات یک شرکت به چگونگی توانایی پاسخ آن به نیازهای مشتری وابسته است. برطرف کردن تمامی نیازمندی‌ها توسط شرکت کار بسیار دشواری است؛ در نتیجه استراتژی برون سپاری یکی از اصلی‌ترین استراتژی‌های برای کاهش این سختی می‌باشد (سیمچی لوی و همکاران؛ 2003).
امروزه مدیران کشور با مشکل جدی سنجش عملکرد سازمان خود مواجه هستند. استفاده از ابزار مناسب و داشتن شاخص‌های عملکرد در صنایع مختلف این امکان را برای آن‌ها فراهم می‌کند که موقعیت عملکرد خود را در مقایسه با دامنه عملکرد دیگر رقبا در داخل و یا خارج کشور بدانند.
عملکرد مناسب زنجیره تامین نقش کلیدی در موفقیت یک سازمان و دست‌یابی پایدار به اهداف آن بویژه سودآوری دارد. در این راستا استقرار یک سیستم سنجش عملکرد زنجیره تامین برای بهبود مستمر عملکرد آن توصیه می‌گردد. زنجیره تامین مناسب به معنای تولید به موقع، تحویل به موقع و هزینه‌های تحت کنترل از تامین کننده تا مشتری است. لذا ایجاد یک سیستم اندازه‌گیری عملکرد در زنجیره تامین می‌تواند کمک موثری در مسیر تولید و تحویل به موقع و ارزان یک سازمان باشد (باقرزاده، 1387). از این رو اندازه‌گیری عملکرد در زنجیره تامین فرآیندی به منظور تحلیل مدیریت عملکرد، کاهش هزینه‌ها، کاهش ریسک و ایجاد امکان بهبود مستمر در ارزش آفرینی و عملیات می‌باشد.
به صورت کلی می‌توان گفت اگر چیزی را نتوان اندازه‌گیری کرد، نمی‌توان آن را مدیریت نمود. در واقع قوانین اصلی سیستم‌های اندازه‌گیری عملکرد، شامل نگاه عمیق به طبیعت فرآیندهای ارزش افزوده، هدایت پیشرفت‌های سازمانی در رسیدن به اهداف و تهیه بازخوردهای مهم و کلیدی مرتبط با موفقیت‌های استراتژی سازمانی می‌باشد. از آن مهم‌تر چارچوب اندازه‌گیری عملکرد نه تنها در رفتار مدیران که دارای مسئولیت توسعه در وضعیت رقابتی هستند، متبلور می‌شود بلکه شامل کلیه پرسنل اجرایی نیز می‌گردد. با این اوصاف مفهوم اندازه‌گیری عملکرد تقریباً همیشه مقدم بر رسیدن به اهداف استراتژیک است.
تشخیص نحوه عملکرد و در نتیجه اندازه‌گیری عملکرد سازمان سبب می‌گردد تا مراحل توسعه و بهبود آن مشخص گردد. سیستم اندازه‌گیری عملکرد در زنجیره تامین سازمان را قادر می‌سازد تا:
بازبینی، ارزیابی و کنترل عملکرد در اختیار سازمان باشد.
بتوان از متدولوژی و معیارهای یکسان در ارزیابی سطوح سازمان سود برد.
بتوان در چارچوبی سیستماتیک تصمیم‌گیری نمود. به عبارت بهتر می‌توان در زنجیره تصمیماتی اتخاذ نمود که به سوی اهداف تولید ناب پیش رفت (معنوی زاده و همکاران، 1385).
ضرورت اندازه‌گیری عملکرد در یک زنجیره تامینتوسعه علمی یک زنجیره تامین منظم و منسجم، نیاز به توسعه ابزارهای ارزیابی دارد ]7[. دلایل نیاز به مطالعه معیارها و شاخص‌های اندازه‌گیری عملکرد زنجیره تامین عبارتند از (ماسکل، 1991؛ کاپلان، 1999):
عدم وجود یک روش متعادلاکثر شرکت‌ها به اهمیت معیارهای عملکرد مالی و غیر مالی پی برده‌اند؛ ولی در شناخت این معیارها در یک چارچوب متعادل ناموفق بوده‌اند. در حالی که برخی از مدیران و محققان روی شاخص‌های عملکرد مالی تمرکز کرده و بقیه تمرکز خود را روی شاخص‌های عملیاتی قرار داده‌اند. این اختلاف به ایجاد معیارهایی که باعث تصویر واضحی از عملکرد سازمانی باشند، نمی‌شوند. برای داشتن روشی متعادل باید هم شاخص‌های مالی عملکرد که در تصمیمات استراتژیک و گزارشات خارجی مهم هستند و هم شاخص‌های غیر مالی عملکرد که کنترل عملیات تولید و توزیع روزانه را بهتر مدیریت می‌کنند، مورد توجه قرار گیرد (چریستوفر، 1992).
فضای دیگری که باعث عدم تعادل می‌شود، تصمیم‌گیری درباره تعداد معیارهای مورد استفاده می‌باشد. به طور کلی معمولاً شرکت‌ها تعداد زیادی شاخص عملکرد دارند که بر اساس پیشنهاد کارمندان و مشاوران خود باز هم به اضافه کردن آن‌ها می‌پردازند، در حالی که ارزیابی عملکرد می‌تواند با استفاده از تعداد اندکی معیار که نقش بحرانی در موفقیت دارند، بهتر انجام شود.
عدم تمایز مشخص بین معیارها در سطوح استراتژیکی، تاکتیکی و عملیاتیمعیارهای مورد استفاده در اندازه‌گیری عملکرد، تصمیمات گرفته شده در سطوح استراتژیکی، تاکتیکی و عملیاتی را تحت تاثیر قرار می‌دهد که گاهی تمایز بین این سطوح به سختی میسر می‌شود. با استفاده از این طبقه‌بندی هر معیار می‌تواند به سطحی که بیشترین تناسب را دارد تخصیص یابد. واضح است که برای مدیریت موثر در یک زنجیره تامین مدیریت باید تمامی اهداف زنجیره تامین و معیارهای مورد استفاده در آن را در نظر بگیرد.
معیارهایی که برای اندازه‌گیری عملکرد و بهبود آن استفاده می‌شوند، باید به درستی ماهیت عملکرد سازمان را در بر گیرند. برای اندازه‌گیری عملکرد موثر و بهبود آن، اهداف اندازه‌گیری باید اهداف سازمان را بیان کنند و معیارهای انتخابی باید یک تعادل بین معیارهای مالی و غیر مالی که می‌توانند مربوط به سطوح استراتژیک، تاکتیکی و عملیاتی تصمیم‌گیری و کنترل باشند برقرار سازند.
در واقع یک سیستم مدیریت عملکرد جامع شامل تعداد زیادی از فرآیندهای مدیریتی شامل شناسایی شاخص‌ها، هدف‌گذاری، برنامه‌ریزی، ایجاد ارتباط و اندازه‌گیری شاخص‌ها، پایش، گزارش‌دهی و دریافت بازخورد از وضعیت موجود می‌باشد که در نهایت به شناسایی عارضه‌های اصلی سازمان و بهبود آن‌ها کمک می‌کند. در همین راستا مطالعات مرتبط با سیستم‌های ارزیابی عملکرد، یا به ایجاد مدل‌های مفهومی، مستندات و گزارشات عارضه‌یابی خواهند انجامید و یا منجر به پیاده سازی سیستم‌های عملیاتی - اطلاعاتی می‌شوند. در این سیستم‌ها تمامی فرآیندهای اصلی یک سیستم مدیریت عملکرد جامع را می‌توان به صورت یکپارچه یافت. این سیستم‌های اطلاعاتی به اندازه‌گیری و پایش مشخصه‌های کلیدی عملکرد (KPIs) می‌پردازند که صدالبته برای بهینه‌سازی عملکرد زنجیره تامین حیاتی می‌باشند.
عارضه‌یابی زنجیره تامینسازمان‌ها در هر زنجیره‌ای به دنبال ایجاد بهبود در ساختارهای عملیاتی هستند. در این مسیر دو سوال مهم مطرح می‌شود، اول اینکه «چه فرصت‌هایی برای بهبود وجود دارد؟» و دوم اینکه «کدام فرصت با توجه به محدودیت‌های موجود ارزش بیشتری برای سازمان ایجاد خواهد کرد؟». در این راستا عارضه‌یابی با پاسخ به این سوالات، سازمان را در کسب ارزش و ایجاد بهبود یاری می‌دهد. عارضه‌یابی یک سازمان مانند عارضه‌یابی بیمار توسط یک پزشک است. افراد به سه دلیل به پزشک مراجعه می‌کنند: 1- برای معاینه معمولی، 2- هنگامی که علائم بیماری را در خود مشاهده می‌کنند و یا 3- هنگامی که یک مشکل جدی و حالت اضطراری برایشان پیش می‌آید. در این شرایط پزشک سعی می‌کند تا بیماری مریض را تشخیص دهد و برای دردهای مختلف او درمان مناسب را تجویز کند. سازمان‌ها نیز می‌توانند روش مشابهی را برای عارضه‌یابی سازمان خود به کار گیرند (گوور، 2003). از طرف دیگر یکی از مهمترین فرآیندهای موجود در عموم سازمان‌ها را می‌توان فرآیندهای مرتبط با مدیریت زنجیره تامین دانست. لذا عارضه‌یابی زنجیره تامین به سازمان‌ها کمک می‌کند تا به طور کارآمد زنجیره تامین را مورد ارزیابی و بررسی قرار دهند و در نهایت آن را بهبود دهند.
به طور ساده بررسی یک زنجیره تامین شامل یک سری ارزیابی‌های منضبط و ساختاریافته از زنجیره تامین می‌باشد. عارضه‌یابی به منظور شناسایی فرصت‌های بهبود قابل اجرا انجام می‌گیرد و با ارائه راهکارهایی عملکرد سازمان را بهبود می‌بخشد. در واقع عارضه‌یابی به سازمان کمک می‌کند تا به طور کارآمد زنجیره تامین را مورد ارزیابی و بررسی قرار داده و در نهایت آن را بهبود دهد (هونگ مین و همکاران، 2001).
به عبارت دیگر عارضه‌یابی زنجیره تامین برای شناسایی فرصت‌های بهبودی که قابل اجرا هستند، انجام می‌گیرد تا با ارائه راه‌کارهایی عملکرد سازمان را بهبود بخشند که این فرآیند می‌تواند در چهار مرحله زیر انجام پذیرد:
تعریف و برنامه؛
سنجش و ارزیابی کارایی زنجیره فعلی؛
شناسایی موقعیت‌های بهبود و ارزش آن‌ها؛
نهایی کردن حالت کسب و کار.
البته بین دو مفهوم عارضه‌یابی و ارزیابی عملکرد، شباهت‌های زیادی وجود دارد و برخی منابع دو اصطلاح Diagnosis و Assessment را یکسان و معادل فرض کرده‌اند. این در حالیست که در پروژه‌ی پیش رو سعی شده است تا بین این دو اصطلاح تفاوت قائل شود. بدین معنا که عارضه‌یابی را می‌توان یک فرآیند عمیق به منظور شناسایی فرصت‌های بهبود سیستم دانست که پس از اندازه‌گیری و ارزیابی عملکرد سیستم میسر می‌شود.
تاریخچه عارضه‌یابی زنجیره تامیندر ادبیات لجستیک و زنجیره تامین، ابزارهای عارضه‌یابی نسبتاً کم هستند. بیشتر روش‌های عارضه‌یابی لجستیک بر معیارهای اندازه‌گیری عملکرد تکیه دارند و در بیشتر موارد ابزارهای کمی هستند. در بعضی مواقع نیز از تکنیک‌های الگوبرداری استفاده می‌شود، اما مشکلات و موانعی بر سر راه به کارگیری این تکنیک‌ها وجود دارد. اولین مسئله زمان بر بودن این تکنیک‌هاست. معمولاً برای تکمیل شدن فرآیند عارضه‌یابی با استفاده از این متدها زمان زیادی مورد نیاز است. از طرف دیگر برای استفاده از این تکنیک‌ها نیاز به یک بانک اطلاعاتی از پیش تهیه شده از اطلاعات الگوبرداری شرکت‌ها و صنایع مشابه، با استراتژی‌های مشابه در زمینه لجستیک و زنجیره تامین می‌باشد (ماکویی و فضل‌الهی، 1386).


تاکنون چندین روش برای عارضه‌یابی لجستیک و زنجیره تامین ارائه شده است که در ادامه شرح داده می‌شود. مدل SCOR در سال 1990 میلادی توسط انجمن زنجیره تامین ارائه شد. SCOR مدل مرجع فرآیندی است و هدف آن فراهم آوردن زبانی مشترک برای ایجاد ارتباط بین اعضای زنجیره است. در سال 1996 انجمن زنجیره تامین مدل SCOR را به منظور عارضه‌یابی لجستیک توسعه دادند. این روش هرچند روش به ظاهر ساده‌ای است اما تنها برای سازمان‌هایی که از این مدل برای پیاده سازی زنجیره استفاده کرده‌اند قابل استفاده است. در سال 1999 روش ابزار الگوبرداری توسط گروه اندازه‌گیری عملکرد که زیر مجموعه انجمن مدیریت زنجیره تامین بود، ارائه شد. گروه اندازه‌گیری عملکرد، اطلاعات مربوط به عملکرد سازمان‌های مختلف تحت پوشش را گردآوری و با استفاده از این اطلاعات، خدماتی را به سازمان‌های تحت پوشش خود ارائه کرد که آن را خدمات الگوبرداری مدیریت زنجیره تامین نامید و سازمان‌ها از این خدمات به منظور عارضه‌یابی سیستم‌های خود بهره گرفتند. اما این روش تنها برای سازمان‌های عضو انجمن قابل استفاده بود (رودسیتی و ماکایاسوم، 2005).
مدل ارزیابی ارزش زنجیره ابزار دیگری بود که برای عارضه‌یابی زنجیره تامین به کار گرفته شد. این مدل ابزار عارضه‌یابی زنجیره تامین بر پایه وب را توسعه داد که باز بر اساس مدل ‌SCOR بنا شده بود. این مدل ارزش‌های مهم زنجیره را شناسایی و اطلاعات مورد نیاز آن را از شرکت‌های موفق عضو انجمن لجستیک جمع‌آوری می‌کرد و این امکان را در اختیار شرکت‌های عضو قرار می‌داد تا با مقایسه سازمان خود با سازمان‌های موفق نقاط قوت و ضعف خود را شناسایی کنند. این روش نیز همانند روش الگوبرداری تنها برای شرکت‌های عضو انجمن قابل استفاده بود (سچوانینگر، 2006).
جست و جوی سریع روش دیگری به منظور عارضه‌یابی سیستم‌های لجستیک است که از یک رویکرد سیستماتیک برای انتخاب، ترکیب و استنتاج داده‌های کیفی و کمی مربوط به زنجیره‌های تامین استفاده می‌کند. این روش اطلاعات کاملی از مشکلات موجود را فراهم نمی‌کند و بیشتر به منظور عارضه‌یابی سیستم‌های اطلاعاتی مورد استفاده قرار می‌گیرد (لانگلی‌جر، 2004).
در فرآیند عارضه‌یابی، سازمان‌ها به دنبال دستیابی به اطلاعات جامعی هستند که نقاط قوت و ضعف سازمان همراه با مسیر روشنی از راه کارها را مشخص کند. یکی از مسائل مهمی که در عارضه‌یابی مطرح می‌شود، زمان است. عارضه‌یابی باید در کوتاه‌ترین زمان ممکن صورت گیرد.
شاخص‌ها و معیارهای عملکرد در یک زنجیره تامینطراحی شاخص‌های ارزیابی عملکرد از جمله مواردی است که هم در محافل آکادمیک و هم در مجامع کاربردی مورد توجه خاص می‌باشد. تناسب این شاخص‌ها با اهداف سازمانی از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است که در این خصوص فورتین و پارکر مطالعات بسیاری انجام داده‌اند (نویچ، 1990).
هربرت در سال 2003 در پروژه - ریسرچ‌ای ارزیابی ارزش زنجیره تامین را مستلزم مراحل زیر می‌داند:
مرحله اول: یک تیم متشکل از نمایندگانی از تمامی اعضای موجود در زنجیره تامین باید تشکیل شود. اساس عملیاتی این تیم یکپارچه سازی زنجیره تامین و فرآیندهای کسب و کار است. این تیم مسئول شناسایی وضعیت فعلی فرآیندهای کسب و کار می‌باشد.
مرحله دوم: در این مرحله تیم مذکور یافته‌های خود را تجزیه و تحلیل کرده و سپس شاخص‌های بحرانی عملکرد را استخراج می‌کند. لذا می‌توان گفت که وضعیت فعلی به شکل دقیق مورد بررسی قرار می‌گیرد و در قالب یک سری شاخص معرفی می‌گردد.
مرحله سوم: در این مرحله تیم ارزیابی کننده سعی می‌کند ضعف‌های شناسایی شده از مرحله قبل را پوشش دهد.
این شاخص‌ها به سازمان اجازه می‌دهد که نگاه نزدیکتری به وضعیت واقعی تجارت خود داشته باشد و از طریق تعریف معیارها، خط استانداردی برای عملکرد، مقیاس‌های عملکرد و تعاریف اهداف بازخوردی را برای آینده مشخص نمایند.
با تعریف مجموعه‌ای درست از معیارها، عملکرد فعالیت‌ها در یک زنجیره تامین اندازه‌گیری شده و تلاش برای بهبود و ساخت سریع‌تر امکانات عیب شناسی و تصمیم‌گیری صورت می‌پذیرد (لیتلی و همکاران، 1995).
بر اساس ملنیک و همکاران، شاخص‌های عملکردی دارای سه کارکرد می‌باشند:
1) کنترل؛ به معنای این است که به کمک شاخص‌های عملکردی، مدیران و کارکنان می‌توانند به کنترل و مدیریت عملکرد منابع بپردازند.
2) ارتباط؛ عملکرد سازمان برای سایر افراد از طریق شاخص‌های عملکردی معنا پیدا می‌کند و قابل بیان است.
3) بهبود؛ بهبود زمانی حاصل می‌شود که امکان شناسایی فاصله بین عملکرد سازمان و انتظارات از سازمان فراهم شود. در نتیجه به کمک شاخص‌های عملکردی می‌توان به بهبود سازمان پرداخت.
در یک سیستم اندازه گیری عملکرد (PMS) توجه به انتخاب شاخص‌های مناسب اهمیت بسیار زیادی دارد. در همین راستا مدل‌های زیادی به دسته بندی فرآیندها و شاخص‌های مرتبط با عملکرد زنجیره تامین پرداخته اند. مزیت استفاده از این مدل‌های ارزیابی را می‌توان از جهات زیر مورد توجه قرار داد:
این مدل‌ها عموما توسط تعداد زیادی از سازمان‌ها و شرکت‌های موفق مورد استفاده قرار گرفته اند و لذا امتحان خود را پس داده اند.
استفاده از این مدل‌ها از بروز اشتباهاتی نظیر نادیده گرفتن برخی فعالیت‌ها و یا سایر اشتباهات جلوگیری می‌کند و شرایط پیاده سازی مشخص و ساده‌تری به دنبال خواهند داشت.
برخی از این مدل‌ها به صورت تخصصی به ارزیابی و اندازه‌گیری فرآیندهای یک حوزه می‌پردازند. به عنوان مثال مدل SCOR را می‌توان به صورت تخصصی برای مدیریت فرآیندهای مرتبط با سازمان‌هایی که به شکل وسیع و گسترده با مقوله‌ی مدیریت زنجیره تامین در ارتباط هستند، به کار برد.
در نهایت با توجه به اجرا شدن این مدل‌های نام آشنا در سازمان‌های بزرگ و در زمینه‌های کسب و کاری گوناگون، امکان اجرای الگوبرداری و مقایسه‌ی سازمان با سازمان‌های برتر به شکل به نسبت ساده‌تری میسر خواهد شد.
مقالات اندازه‌گیری و ارزیابی عملکرد زنجیره تامیندر این قسمت به بررسی و مرور پژوهش‌ها و مقالات مهمی که طی سال‌های گذشته در ژورنال‌های معتبر به چاپ رسیده اند خواهیم پرداخت. نویسندگان این مقالات در خصوص سیستم‌های اندازه‌گیری عملکرد و ارزیابی و عارضه‌یابی زنجیره تامین و زنجیره تامین دارویی به ارائه‌ی مطالب پرداخته‌اند که در ادامه به برخی از آن‌ها اشاره شده است. لازم به ذکر است که میزان پرداختن به جزئیات مطالب هر یک از مقالات زیر با توجه به میزان اهمیت آن پروژه - ریسرچو دردسترس بودن متن کامل مقالات، متفاوت است.
بیمُن در سال 1999 در پروژه - ریسرچ‌ی خود پس از بررسی ادبیات موضوع در خصوص مدیریت و اندازه‌گیری عملکرد زنجیره تامین، به بیان اشکالات موجود در سیستم‌های ارزیابی عملکرد مبتنی بر یک شاخص نظیر هزینه پرداخته است و در ادامه در اصلی‌ترین قسمت از پروژه - ریسرچ‌ی خود به دسته بندی شاخص‌های عملکردی در سه دسته‌ی 1) منابع (ورودی‌ها)؛ 2) خروجی‌ها؛ 3) انعطاف پذیری؛ پرداخته است. سپس برای هر یک از سه دسته‌ی شاخص‌های عملکردی فوق به بیان مثال می‌پردازد که البته شاخص‌های مرتبط با بحث انعطاف پذیری به شکل مفصلی در این پروژه - ریسرچمورد بحث قرار گرفته است. در مجموع این پروژه - ریسرچرا می‌توان یکی از اولین و جدی‌ترین پژوهش‌های مرتبط با طراحی سیستماتیک چارچوبی برای اندازه‌گیری زنجیره تامین به حساب آورد.
کلیجنن و اسمیت در سال 2003 پس از معرفی مدل کارت امتیازی متوازن (BSC) و بیان ارتباط آن با اندازه‌گیری عملکرد زنجیره تامین، در مورد اهمیت و نیاز پیش‌بینی عملکرد زنجیره تامین صحبت کرده‌اند. در این پروژه - ریسرچروش شبیه‌سازی به عنوان روشی موثر در تحلیل شاخص‌های عملکردی زنجیره تامین معرفی شده است و 4 روش موردنیاز برای شبیه‌سازی به صورت زیر معرفی شده است:
1) شبیه‌سازی صفحه گسترده: در این روش با تعریف ارتباط بین شاخص‌ها، می‌توان به سادگی سناریوهای گوناگون را مورد بررسی قرار داد. به عنوان مثال اگر شاخص میزان موجودی جدید را به صورت معادله‌ی (2-1) تعریف کنیم، آنگاه با تغییر دادن هر یک از سه شاخص فروش، موجودی قدیم و تولید می‌توان تغییرات میزان موجودی جدید را مورد تحلیل قرار داد.
(2-1) جدید موجودی=قدیم موجودی+تولید-فروش2) پویایی‌های سیستم (SD): به کمک این روش شبیه‌سازی می‌توان روابط پیچیده و زمان پیوسته بین متغیرهای گوناگون را مدل کرده که از جمله بهترین کاربردهای SD در زمینه‌ی تحلیل اثرات شلاق چرمی می‌باشد.
3) شبیه‌سازی گسسته پیشامد پویا: این روش شبیه‌سازی به تعریف موجودیت‌ها و تحلیل رفتار احتمالی آن‌ها در محیط‌های گوناگون می‌پردازد. روش شبیه‌سازی گسسته پیشامد به عنوان یک ابزار مهم در ماژول‌های MRP و ERP در جهت اندازه‌گیری هزینه‌ها و منافع حاصل از سیاست‌های گوناگون عملیاتی و استراتژیک مورد استفاده قرار می‌گیرد (ولمن و همکاران، 2005).
4) بازی‌های کسب و کاری: این مدل‌های شبیه‌سازی عموما با در نظر گرفتن رفتارهای پیچیده‌ی اجتماعی و انسانی به شبیه‌سازی یک دنیای واقعی شامل زنجیره‌های تامین و محیط در تعامل با آن می‌پردازد. این شبیه‌سازی‌های درگیرانه را می‌توان بازی‌های مدیریتی یا کسب و کاری نامید.
سپس پروژه - ریسرچبه ارائه‌ی یک متدولوژی آماری مبتنی بر طراحی آزمایش‌ها می‌پردازد تا بتواند فاکتورهای مهم و اساسی اثرگذار بر شاخص‌های عملکردی زنجیره تامین را پیدا کند. همچنین این پروژه - ریسرچبه بررسی پژوهش‌های صورت گرفته در زمینه‌ی بهینه‌سازی سیستم‌ها بر اساس روش شبیه‌سازی می‌پردازد و ویژگی‌های مهم جواب بهینه از جمله پایداری و منعطف بودن را مطرح می‌نماید. این پژوهش در واقع با بررسی مقالات گوناگون به ارائه‌ی یک پیشنهاد متفاوت در زمینه‌ی ایجاد PMS برای زنجیره تامین می‌پردازد. بر اساس پیشنهاد مطرح شده در این پروژه - ریسرچ، امکان تحلیل شاخص‌های عملکرد زنجیره تامین به روش شبیه‌سازی وجود دارد و این امر می‌تواند در بهینه‌سازی تصمیم‌ها و مهندسی مجدد فرآیندهای کسب و کار بسیار مفید باشد. چهار قدم اصلی پیشنهاد شده در پروژه - ریسرچ‌ی کلیجنن را می‌توان به صورت زیر خلاصه نمود:
انتخاب یک زنجیره تامین؛
انتخاب و تعیین یک لیست از شاخص‌های عملکردی و زیرشاخص‌ها و در ادامه استفاده از مدل BSC به منظور دستیابی به مهمترین شاخص‌ها؛
طراحی یک مدل شبیه‌سازی برای توضیح چگونگی تغییرات شاخص‌های عملکردی زنجیره تامین در مواجه با تغییرات محیطی و فاکتورهای کنترل مدیریتی؛
اجرای آنالیز حساسیت، بهینه‌سازی و تحلیل‌های گوناگون در جهت درک و شناخت بیشتر رفتار زنجیره تامین.
در سال 2005 فولان و براون پروژه - ریسرچ‌ای در رابطه با سیر تکامل اندازه‌گیری عملکرد ارائه دادند و توصیه‌هایی برای طراحی و بهبود سیستم‌ها و چارچوبی برای اندازه‌گیری عملکرد ارائه دادند که به شرح زیر می‌باشد:
باید بر اساس خط مشی و استراتژی سازمان باشد.
باید مبتنی بر ضوابط و معیارهای گوناگون باشد (فعالیت‌های مهم و حیاتی).
این معیارها باید کارها را به صورت گروهی ارزیابی نماید نه انفرادی.
باید اهداف ویژه‌ای تعیین و به طور مستمر اصلاح گردند.
اندازه‌گیری باید ساده و قابل درک باشد.
اطلاعات باید از محلی جمع‌آوری گردد که عملکردش ارزیابی می‌شود.
نمودارها و گراف‌ها عمده‌ترین روش برای آگاه سازی می‌باشند.
داده‌ها بایستی به صورت دائم به منظور بازبینی در دسترس باشند.
عملکرد باید به طور روزانه یا هفتگی گزارش شود.
تامین کنندگان باید بر اساس کیفیت و عملکرد تحویل مورد ارزیابی قرار گیرند.
تاکید بر رشد، پویایی، بهبود مستمر و یادگیری در طراحی سیستم PM است.
اتصال بین حسابداری و اندازه‌گیری عملکرد باید قطع شود.
سیستم‌های PM بایستی با اهداف تجاری و فاکتورهای مهم موفقیت سازگار باشد.
باید قابلیت هدایت و انتقال اطلاعات را در شاخص‌ها داشته باشد.
سیستم‌های PM باید روشن سازند که نیازها و انتظارات مشتریان چگونه برآورده می‌شوند.
تمرکز بر روی شاخص‌هایی که مشتری می‌تواند ببیند.
فراهم آوردن شاخص‌هایی که تمام اعضای سازمان را به درک تاثیرشان بر کسب و کار قادر می‌سازد.
سیستم شامل ضوابط و معیارهای خوب تعریف شده و قابل اندازه‌گیری برای سازمان می‌باشد.
روال کار باید تعیین شود بنابراین شاخص‌ها می‌توانند اندازه‌گیری شوند.
بازخورد سیستم‌های اندازه‌گیری عملکرد باید به سطوح مختلف سازمان گزارش شود.
بازخورد سیستم‌های اندازه‌گیری عملکرد بایستی وظایف مختلف را بهم متصل نماید تا تضمینی برای پشتیبانی باشد و مانع اجرای استراتژی نشود.
باید مدیران را به بررسی عملکرد در چندین فضا به طور همزمان قادر سازد.
باید در کنار شاخص‌های مالی شاخص‌های غیرمالی نیز متمم آن‌ها گردند.
باید سیستم تحویل محصول از تامین کننده به مشتری ارزیابی گردد.
سیستم اندازه‌گیری عملکرد طراحی شده حال در سطوح مختلف استانداردهای اندازه‌گیری با اهداف تولید سازگار می‌شود.
سیستم اندازه‌گیری عملکرد طراحی شده بنابراین در کارخانه و سطوح دیگر ارزیابی استانداردهای اندازه‌گیری عملکرد با محیط تولید سازگار است.
سیستم اندازه‌گیری عملکرد طراحی شده، بنابراین اطلاعات مربوط به اهداف استراتژیک شرکت در کارخانه و سطوح مختلف دیگر برای ایجاد یک تمرکز سازمانی بین آن‌ها به اشتراک گذارده می‌شود.
اطلاعات سیستم اندازه‌گیری عملکرد در ارتباط با اهداف استراتژیک بخش‌های مختلف باید در وظایف مختلف به منظور ایجاد تمرکز سازمانی در کارخانه‌ها و بخش‌ها باید به اشتراک گذارده شوند.
سیستم اندازه‌گیری عملکرد باید به گونه‌ای اجرا گردد که سبب تحریک کردن یا تحمیل شدن سیاست‌ها و تخریب آن‌ها نگردد.
سیستم اندازه‌گیری عملکرد باید طوری طراحی گردند که سبب تسهیل امر ممیزی گردد.
اسمیت و پلتس از قول مدیریت شرکت پیشرو در زمینه اندازه‌گیری عملکرد، حلقه گمشده بین طرح‌های استراتژیک و موارد اجرایی را سیستم اندازه‌گیری عملکرد ساختار یافته و مدیریت شده مطرح می‌نمایند. آنها همچنین به نقل از نیلی و همکاران بیان می‌دارند که مقادیر وسیعی از ادبیات اصولی اندازه‌گیری عملکرد، سیستم‌ها و چارچوب اندازه‌گیری عملکرد، همانند رابطه بین سیستم‌ها و اندازه‌گیری عملکرد و محیط می‌باشد.
چوو و همکاران ضمن مطالعات در فضای اندازه‌گیری عملکرد، عملکرد لجستیک را مجموعه‌ای از کارایی و اثربخشی معرفی می‌نمایند. آنها لازمه شناخت دقیق لجستیک را شناسایی 7 مورد: اثربخشی، کارایی، کیفیت، بهره‌وری، کیفیت زندگی کاری، نوآوری، سودآوری و قابلیت بودجه بندی بر می‌شمارند.
بیامون چارچوب پیشنهادی خود برای اندازه‌گیری عملکرد را با اشاره به اینکه عملکرد لجستیک نمی‌تواند به صورت کامل توسط یک معیار منحصر بفرد اندازه‌گیری شود، ادامه می‌دهد که یک سیستم اندازه‌گیری عملکرد می‌بایست بر سه نوع مجزای اندازه‌گیری عملکرد تاکید داشته باشد.
لی و بلینگتون و همچنین مایزل در سال 1992 عنوان می‌کنند که سیستم اندازه‌گیری عملکرد به جای نگرش بخشی یا دپارتمانی بایستی فرآیندنگر باشد. تمرکز بر روی محدوده‌های بخشی باعث عدم موفقیت در سازماندهی سیستم اجرا می‌شود.
آرامیان و همکاران در سال 2007 به معرفی یک مدل مفهومی برای اندازه‌گیری عملکرد زنجیره تامین صنعت غذایی پرداخته‌اند. آن‌ها با توجه به موردکاوی مورد مطالعه شان (زنجیره تامین گوجه فرنگی هلند – آلمان) به دسته بندی شاخص‌ها دست زده‌اند که 4 دسته‌ی اصلی مدل آن‌ها برای مطالعه‌ی زنجیره تامین عبارتند از:
1) کارایی؛ 2) انعطاف پذیری؛ 3) پاسخگویی؛ 4) کیفیت غذا.
همچنین در این مطالعه شاخص‌ها از دو جنبه‌ی مالی و غیرمالی و با توجه به ساختار منحصربفرد زنجیره‌های تامین مواد غذایی تشکیل شده‌اند.
مین و همکاران در سال 2009 به ارائه‌ی یک چارچوب منسجم ارزیابی عملکرد زنجیره تامین برای سازمان‌های متوسط و کوچک پرداخته‌اند. چارچوب پیشنهادی آن‌ها به ترکیب دو مدل BSC و SCOR می‌پردازد و در ادامه در مورد نحوه‌ی بکارگیری این مدل راهنمایی‌های لازم را مطرح کرده‌اند. این تحقیق در نهایت به معرفی مجموعه‌ای از شاخص‌های عملکردی زنجیره تامین برای سازمان‌های متوسط و کوچک پرداخته است. همچنین ارتباط شاخص‌های معرفی شده در این تحقیق را با چرخه‌های متنوع موجود در زنجیره تامین نظیر تدارکات، تولید، سفارش دهی و غیره نشان داده است.
سبرینو و همکاران در سال 2011 پس از ارائه‌ی مقدماتی از ارزیابی زنجیره‌های تامین و مدل‌های BSC و SCOR، به ارائه‌ی چرخه‌ی مدیریت عملکرد سنتی پرداخته‌اند که در ادامه با افزودن یک حلقه‌ی کوچک به این چرخه، کارایی آن را افزایش داده‌اند. همچنین یک رویکرد چندمعیاره به منظور تعیین وزن تک تک شاخص‌ها و محاسبه‌ی امتیاز کلی ارزیابی هر بعد زنجیره تامین ارائه شده است. قدم‌های معرفی شده توسط سُبرینو در جهت ارزیابی عملکرد زنجیره‌های تامین به صورت ذیل می‌باشد:
ایجاد، سازمان دهی و آموزش یک تیم کاری: این قدم به عنوان اولین قدم در ارزیابی عملکرد زنجیره‌های تامین به حساب می‌آید. همچنین سُبرینو برای تعیین تعداد بهینه‌ی کارشناسان به ارائه‌ی یک رابطه بر اساس میزان دقت مورد نیاز، تخمین میزان اشتباه کارشناسان و ... پرداخته است.
تعیین ابعاد شاخص‌ها و شاخص‌های کلیدی عملکرد مرتبط با هر بعد: پس از تعیین تیم کاری، لازم است تا با توجه به وضعیت زنجیره تامین، الگوبرداری از سایر شرکت‌ها، نظر کارشناسان، ادبیات موضوع و اهداف سازمان به تعیین ابعاد گوناگون و شاخص‌های کلیدی عملکرد مرتبط با آن ابعاد پرداخت. نکته‌ی مهم و قابل توجه در خصوص تعریف KPI‌ها این است که نباید تمرکز زیادی بر روی جنبه‌های عملیاتی زنجیره تامین صورت پذیرد، بلکه اهداف و استراتژی‌های سازمان نیز در این KPI‌ها بایستی دیده شوند. از طرف دیگر تعیین نحوه‌ی اندازه‌گیری هر کدام از شاخص‌های عملکردی از اهمیت بالایی برخوردار است. همچنین ارتباط KPI‌ها با فرآیندهای زنجیره تامین باید به خوبی مشخص شده باشد.
تعیین و تخصیص مقدار ایده آل برای هر KPI: تیم کاری ایجاد شده در فاز اول با توجه به ماهیت زنجیره تامین، روند داده‌های گذشته، الگوبرداری، ادبیات موضوع و نظرات خبرگان در این قسمت به تعیین مقادیری که هریک از KPI‌ها بایستی بدان برسند می‌پردازند.
تحلیل آینده‌ی KPI‌ها و هزینه‌های مرتبط با آن: این قسمت به تحلیل امکان دستیابی به اهداف تعیین شده برای KPI‌ها و هزینه‌های دستیابی بر اساس روش‌های مبتنی بر داده، شبیه‌سازی، ادبیات موضوع و نظر کارشناسان می‌پردازد.
شناسایی KPI‌های بحرانی و بهبود آن‌ها: پس از بخش 4 (آنالیز KPI‌ها)، لازم است تا شاخص‌های دست نیافتنی یا پرهزینه را شناسایی نمود و الگویی برای بهبود آن‌ها طراحی کرد.
تغییر دادن اهداف شاخص‌ها: در این بخش در صورت نیاز به تعریف مجدد مقدار هدف برای KPI‌هایی خواهیم پرداخت که در مراحل 4 و 5 دست نیافتنی بودن آن‌ها با احتمال بالایی تایید شده است. در واقع سه مرحله‌ی 4، 5 و 6 به عنوان یک حلقه‌ی بیرونی امکان ارتقای کارایی چرخه مدیریت عملکرد سنتی را فراهم می‌کند.
در ادامه‌ی پروژه - ریسرچروشی در جهت تعیین وزن و اولویت KPI‌ها در ارزیابی کلی زنجیره تامین ارائه شده‌است که امکان بررسی سازگاری قضاوت‌های مطرح‌شده از سوی تیم ارزیابی را فراهم می‌کند.
به دلیل اهمیت وجود هماهنگی بین بازیگران گوناگون زنجیره تامین و اثرات آن در اثربخشی مدیریت زنجیره، کوپروالرام در سال 2013 مقایسه‌ای بین مدیریت زنجیره تامین با تیم تقویت‌کننده با کارکرد خوب و متعادل ارائه داد. مدیریت موثر زنجیره تامین منافع بی‌شماری دارد. عموما منافع مدیریت موثر زنجیره تامین شامل موجودی‌های پایین‌تر، هزینه‌های کمتر، بهره‌وری بالاتر، توانایی بهبود یافته برای پاسخ به نوسانات تقاضا، زمان‌های تحویل کوتاهتر، سود بیشتر و وفاداری بیشتر مشتری است که برخی از اهداف تولید ناب را نیز در بر می‌گیرند.
مدل‌های مدیریت و ارزیابی عملکردبا توجه به مزیت‌های مطرح شده در خصوص استفاده از مدل‌های نام آشنا و مطرح ارزیابی و مدیریت فرآیندها، در ادامه‌ی این فصل ابتدا به دسته بندی این مدل‌ها خواهیم پرداخت و سپس به تعریف اجمالی برخی از مدل‌های مطرح می‌پردازیم.
علی رغم وجود تعداد زیادی از مدل‌های مختلف در زمینه‌ی سنجش عملکرد، افراد کمی به دسته بندی و مقایسه‌ی بین مدل‌های گوناگون پرداخته‌اند. گاناسکاران و کبو انواع مدل‌ها و ارزیابی‌ها را با توجه به دیدگاه‌های ذیل مورد دسته بندی قرار داده‌اند:
از منظر کارت امتیازی متوازن (با در نظر گرفتن جنبه‌های مالی، مشتریان، فرآیندهای داخلی و رشد و آموزش)
از منظر مولفه‌های اندازه‌گیری عملکرد (نظیر منابع، خروجی‌ها و انعطاف پذیری)
از منظر موقعیت اندازه‌گیری در زنجیره تامین (نظیر برنامه‌ریزی، تامین، ساخت و تحویل)
از منظر سطح تصمیم‌گیری (استراتژیک، تاکتیکی و عملیاتی)
از منظر ماهیت اندازه‌گیری (مالی/غیر مالی)
از منظر مبنای اندازه‌گیری (کمی/غیر کمی)
از منظر سنتی بودن یا مدرن بودن اندازه‌گیری (برمبنای عملکرد/برمبنای ارزش)
همچنین با بررسی انواع کارهای صورت گرفته در زمینه‌ی انتخاب شاخص‌ها و سیستم‌های اندازه‌گیری عملکرد، می‌توان مدل‌های سنجش عملکرد زنجیره تامین را به سه دسته‌ی کلی زیر تقسیم بندی نمود (پاسیوتام، 2012):
جدول STYLEREF 1 s ‏2 SEQ جدول * ARABIC s 1 1: تقسیم بندی روش‌های ارزیابی عملکرد از سه دیدگاهدیدگاه توصیف مثال از رویکردها
بر مبنای نتیجه این روش‌ها با در نظر گرفتن استراتژی‌ها و اهداف سازمان به تعیین شاخص‌ها و سیستم‌های سنجش عملکرد می‌پردازند. مدل کارت امتیازی متوازن
سلسله مراتبی با در نظر گرفتن سطوح مختلف تصمیم‌گیری به تعیین شاخص‌ها و سیستم‌های سنجش عملکرد می‌پردازند. چارچوب گاناسکاران
بر مبنای فرآیند با در نظر گرفتن فرآیندهای مرتبط با زنجیره تامین به تعیین شاخص‌ها و سیستم‌های سنجش عملکرد می‌پردازند. انواع چارچوب‌های دسته بندی فرآیند نظیر چارچوب‌های APQC و SCOR
مدل مرجع عملیات زنجیره تامین (SCOR)مدل مرجع عملیات زنجیره تامین ابزاری جهت نمایش و تحلیل زنجیره‌های تامین است. مدل یاد شده توسط انجمن زنجیره تامین (SCC) که یک سازمان غیرانتفاعی است به عنوان یک استاندارد صنعتی برای مدیریت زنجیره تامین تهیه شده است. این انجمن در سال 1996 با حضور 69 شرکت عضو تشکیل شد و امروزه از سراسر جهان شرکت‌های علاقمند به بهبود دانش زنجیره تامین در این انجمن عضو هستند. SCOR به عنوان اولین چارچوب کلی برای ارزیابی و بهبود مدیریت و عملکرد زنجیره تامین به شمار می‌رود. این مدل بر خلاف مدل‌های بهینه‌سازی در آن هیچ شرحی از فرمول‌های ریاضی یک زنجیره تامین ارائه نشده است و در عوض از یک سری واژگان و فرآیندهای استاندارد در آن استفاده شده است. به عبارت دیگر مدل SCOR دارای تعاریف استاندارد، واژگان و معیارهای اندازه‌گیری بسیار وسیعی برای ارزیابی عملکرد زنجیره تامین می‌باشد (هندفیلد و نیکولاس، 1999).
این مدل شامل تشریح فرآیندهای استاندارد مدیریتی، چارچوبی برای بیان ارتباط مابین این فرآیندهای استاندارد، سنجه‌های استاندارد برای اندازه‌گیری عملکرد این فرآیندها و تجربه‌های مدیریتی با بهترین عملکردها در این فرآیندها است. مدل SCOR تعادلی مابین دو دیدگاه افقی (بین فرآیندی) و عمودی (سلسله مراتب مابین فرآیندها) ایجاد نموده و استفاده از آن به سازمان‌ها این اجازه را می‌دهد که با استفاده از یک رویکرد مشترک و فرآیندهای استاندارد، در بهبود عملکرد کلی زنجیره نقش مهم و مؤثری داشته باشند و اولین مدلی است که می‌توان از آن در شکل‌دهی یک زنجیره تامین بر مبنای استراتژی کسب و کار (BS) استفاده نمود. این مدل مفاهیم شناخته شده‌ای از رویکردهای مهندسی مجدد فرآیندهای کسب و کار (BPR)، الگوبرداری و اندازه‌گیری عملکرد را در یک چارچوب یکپارچه بکار گرفته و با مشخص نمودن وضعیت موجود هر فرآیند، حالت بهبودیافته‌ای برای آن پیشنهاد داده و با توجه به سنجه‌های عملکرد در شرکت‌های مشابه، اهداف عملیاتی را برای هر فرآیند برقرار می‌سازد.
مدل SCOR یک مدل مرجع بوده و چارچوبی را برای مشخص نمودن فعالیت‌های کارا و مؤثر در طول زنجیره تامین ارائه می‌دهد. محدوده بکارگیری این مدل از تامین‌کنندگانِ تامین‌کنندگان تا مشتریِ مشتریان است.
دامنه متدولوژی SCOR شامل موارد زیر می‌باشد:
تمام ارتباطات و تعاملات شرکت و مشتری از دریافت سفارش تا صدور صورت حساب
تمامی کارهای انجام شده بر روی محصول و یا خدمات از تامین کنندهِ تامین‌کنندگان تا مشتریِ مشتریان که شامل تجهیزات، منابع، قطعات یدکی، مواد فله‌ای، نرم‌افزار و خدمات می‌باشد.
تمامی تعاملات شرکت و بازار از پیش‌بینی و تعیین تقاضا تا تکمیل و تحویل هر سفارش
لازم به ذکر است SCOR در رابطه با فرآیندهای فروش و بازاریابی، تحقیق و توسعه فن آوری، توسعه محصول و خدمات پس از تحویل توضیحی نداشته و آن‌ها را تشریح نمی‌کند. همچنین SCOR دربرگیرنده موارد آموزش، کیفیت و فناوری اطلاعات است اما در مدل صریحاً به آن اشاره نمی‌شود.
سطوح اصلی در مدل SCOR
مدل SCOR دارای چهار سطح است که از شرکت یا زنجیره تامین شروع می‌شود و به سمت جریان مواد و فعالیت‌های جریان کار و اطلاعات در لایه‌های پایین‌تر حرکت می‌کند و در نهایت با اجرای این شیوه‌ها باعث ایجاد مزیت رقابتی و تغییر در شرایط تجاری سازمان می‌شود. این سطوح به شرح ذیل می‌باشد:
سطح 1: تعریف وسیعی از انواع فرآیندهای برنامه‌ریزی، منابع تامین، ساخت، تحویل و برگشت ارائه می‌کند و در این مرحله است که شرکت اهداف رقابتی زنجیره تامین خود را شکل می‌دهد. فرآیندهای سطح 1 معروف به فرآیندهای SCOR هستند و در رابطه با هر یک از مراحل یا سطوح زنجیره تامین قابل تعریف می‌باشند و به پنج طبقه کلی مطابق حلقه‌های REF _Ref412393403 h شکل ‏21 تقسیم می‌شوند (گوناسکاران و همکاران، 2002).

شکل STYLEREF 1 s ‏2 SEQ شکل * ARABIC s 1 1: فرآیندهای سطح یک مدل SCORاین مدل چهار فعالیت اصلی مدیریتی ذیل را در بر می‌گیرد:
برنامه‌ریزی PLAN)‌(؛
منبع‌یابی (SOURCE)؛
ساخت (MAKE)؛
تحویل (DELIVER).
به عبارت دیگر، این مدل یک زبان فرآیندگرای مشترک و استانداردی را در چهار حوزه تصمیم فوق‌الذکر مابین شرکا و ذینغعان یک زنجیره تامین فراهم می‌سازد. البته از ویرایش پنجم این مدل به بعد، حوزه بازگشت (RETURN) نیز جهت در نظر گرفتن مسائل زیست محیطی و بازیافت مواد به چهار حوزه قبلی اضافه شده است که بیانگر اهمیت موضوع لجستیک معکوس در سیکل کلی زنجیره تامین است.
سطح 2: تعداد 27 حالت فرآیند ممکن را از زنجیره تامین تعریف می‌کند. یک شرکت می‌تواند هم زنجیره تامین حقیقی و هم مطلوب خود را به وسیله انتخاب از این فرآیندهای هسته‌ای طراحی نماید.
فرآیندهای سطح 2 معروف به نوع فرآیندهای SCOR هستند و در رابطه با هر کدام از فرآیندهای SCOR قابل تعریف می‌باشند. بنابراین می‌توان فرآیندهای سطح 2 را به صورت جزیی‌تر و مشخص‌تر مطابق REF _Ref412398013 h * MERGEFORMAT جدول ‏21 تعریف کرد (گویندو و چینام، 2007):
جدول STYLEREF 1 s ‏2 SEQ جدول * ARABIC s 1 2: فرآیندهای سطح 2 مدل SCORR D M S P P5
(برنامه‌ریزی برگشت محصول) P4
(برنامه‌ریزی تحویل) P3
(برنامه‌ریزی ساخت) P2
(برنامه‌ریزی تامین) P1
(برنامه‌ریزی زنجیره تامین) Pn
(فرآیند برنامه‌ریزی)
R1 (برگشت محصول انبار شده)
R2 (برگشت محصول سفارش شده)
R3 (برگشت محصول مهندسی برای سفارش) D1 (تحویل محصول انبار شده)
D2 (تحویل محصول سفارش شده)
D3 (تحویل محصول مهندسی برای سفارش) M1 (ساخت برای انبار)
M2 (ساخت برای سفارش)
M3 (مهندسی برای سفارش) S1 (تامین اقلام انبار شده)
S2 (تامین اقلام ساخت برای سفارش)
S3 (تامین اقلام مهندسی برای سفارش) P1
P2

—191

امضا و تاریخ:

مجوز بهره‌برداری از پایان‌نامه
بهره‌برداری از این پایان‌نامه در چهارچوب مقررات کتابخانه و با توجه به محدودیتی که توسط استاد راهنما به شرح زیر تعیین می‌شود، بلامانع است:
بهره‌برداری از این پایان‌نامه/ رساله برای همگان بلامانع است.
بهره‌برداری از این پایان‌نامه/ رساله با اخذ مجوز از استاد راهنما، بلامانع است.
بهره‌برداری از این پایان‌نامه/ رساله تا تاریخ .................................... ممنوع است.
نام استاد یا اساتید راهنما:
تاریخ:
امضا:

تقدیم به:
با سپاس فراوان از سه وجود مقدس...
آنان که ناتوان شدند تا ما به توانایی برسیم...
موهایشان سپید شد تا ما رو سفید شویم...
و عاشقانه سوختند تا گرمابخش وجود ما و روشنگر راهمان باشند...
پدرانمان...
مادرانمان...
استادانمان...

تقدیـر و تشکـر :
شکر شایان نثار ایزد منان که توفیق را رفیق راهم ساخت تا این پژوهش را به پایان برسانم . از استاد فاضل و اندیشمند جناب آقای دکتر آقا بزرگی به عنوان استاد راهنما که همواره نگارنده را مورد لطف و محبت خود قرار داده اند ،کمال تشکر را دارم. این پایان نامه را ضمن تشکر و سپاس بیکران و در کمال افتخار و امتنان تقدیم می نمایم به:- محضر ارزشمند پدر و مادر عزیزم به خاطر همه ی تلاش های محبت آمیز ی که در دوران مختلف زندگی ام انجام داده اند و با مهربانی چگونه زیستن را به من آموخته اند.- به همسر مهربانم که در تمام طول تحصیل همراه و همگام من بوده است.-  به استادان فرزانه و فرهیخته ای که در راه کسب علم و معرفت مرا یاری نمودند.- به آنان که در راه کسب دانش راهنمایم بودند. - به آنان که نفس خیرشان و دعای روح پرورشان بدرقه ی راهم بود.- الها به من کمک کن تا بتوانم ادای دین کنم و به خواسته ی آنان جامه ی عمل بپوشانم. - پروردگارا حسن عاقبت، سلامت و سعادت را برای آنان مقدر نما.- خدایا توفیق خدمتی سرشار از شور و نشاط و همراه و همسو با علم و دانش و پژوهش جهت رشد و شکوفایی ایران کهنسال عنایت بفرما.

بار الهی ...
در مساله پرتلاطم و نامطمئن زندگی و در مسیر دستیابی به آرمان های الهی، چنان استوارم گردان که در مواجهه با فازهای مبهم و نادقیق آن نیز، همچنان موجه باقی بمانم و در آخرین تکرار این روزگار، بهینگی را تجربه کنم .
تا آنجا که قضایای ریاضیات درباره ی واقعیتند، حتمیت ندارد و آنجا که حتمیت دارد، درباره ی واقعیت نیستند .
"اینشتین-هندسه و تجربه"
A Chinese Proverb:
To be uncertain is to be uncomfortable, but to be certain is to be ridiculous.
چکیده
وقوع حوادث غیر مترقبه و فجایع طبیعی و اثرات ناشی از وقوع آنها جوامع کنونی را ملزم به انجام برنامه ریزی های لازم جهت امدادرسانی در وقوع چنین بحران هایی می نماید که انجام این کار با چالش هایی نظیر آسیب دیدن زیرساخت های حمل و نقل، مسدود شدن راه های ارتباطی، دشوار شدن ایجاد هماهنگی بین عوامل مختلف و ... روبروست. یکی از استراتژی‌های مهم لجستیکی جهت بهبود عملکرد و کاهش زمان تاخیر، مکان‌یابی و ایجاد مراکز توزیع امداد در نزدیکی این مناطق آسیب‌پذیر می‌باشد. لذا وجود مراکز توزیع در محل‌های مناسب از شبکه، که بتوانند تقاضای ایجاد شده در این شرایط را به صورت مناسبی پوشش دهند، درانجام موفق عملیات امداد و نجات، بسیار حائز اهمیت است و در تمام موارد ذکر شده، ضعف در انتخاب مکان مناسب احتمال اتلاف سرمایه را بالاتر خواهد برد و نهایتاً منجر به خسارات و صدمات جانی فراوانی خواهد شد. بدین منظور هدف از این تحقیق بررسی نقاط کاندید به عنوان مراکز توزیع امداد است تا اینکه محل استقرار مراکز از بین یک مجموعه مراکز توزیع کاندید انتخاب می شود.
اما از آنجایی که معمولا کمبود منابع، کالا و وسایل حمل و نقل جهت امدادرسانی بهینه وجود دارد، انجام برنامه ریزی و ارائه مدلی جهت پاسخگویی کارا و اثربخش با توجه به منابع موجود از جایگاه خاصی برخوردار است. در این میان، مساله بسیار مهم توزیع به موقع اقلام و خدمات مورد نیاز بین آسیب دیدگان و حفظ جان آنها می باشد. همچپنین در مدیریت بلایا، اغلب داده ها غیر قطعی هستند، بدین منظور این تحقیق به ارائه مدلی از برنامه ریزی امکانی استوار در شرایط بحران با حضور عدم قطعیت می پردازد و در پایان تحقیق یک مقاسیه بین روش های حل برنامه ریزی امکانی استوار با استفاده از یک مطالعه موردی با استفاده از نرم افزار 23.5 GAMS و با روش LP-metric مشخص شده است .
ما نتیجه گرفتیم که عملکرد مدل HWRPP از دیگر مدل ها بهتر می باشد و شهرهای گرگان، قزوین و ساری بهترین مکان برای مراکز توزیع امداد جهت باز شدن می باشند.
واژه‌های کلیدی :
فارسی انگلیسی
روش های حل Solution Methods
برنامه ریزی فازی fuzzy programming
برنامه ریزی امکانی استوار Robust possibilistic programming
عدم قطعیت Uncertainty
مکان یابی تسهیلات Facility location
لجستیک امداد relief logistics
بلایا Disaster
فهرست مطالب
TOC o "1-3" h z u فصل 1: بیان مسئله و کلیات تحقیق161-1- تعاریف کلی از حوزه تحت بررسی171-2- ضرورت و اهمیت موضوع311-3- بیان مساله و اهداف تحقیق361-4- جمع بندی38فصل 2: مروری بر ادبیات تحقیق392-1- مقدمه402-2- مقایسه زنجیره تامین تجاری و بشردوستانه402-3- مرور ادبیات مکانیابی تسهیلات در لجستیک امداد بشردوستانه تحت قطعیت432-4- مرور ادبیات مکانیابی تسهیلات در لجستیک امداد بشردوستانه تحت عدم قطعیت442-4-1- رویکردهای مواجهه با عدم قطعیت462-4-2- مرور مقالات در حالت عدم قطعیت فازی و امکانی542-4-3- مرور مقالات برنامه ریزی استوار582-4-4- رویکردهای دیگر در نظر گرفتن عدم قطعیت 612-5- تبیین شکاف های تحقیقاتی62فصل 3: توسعه مدل های برنامه ریزی امکانی استوار663-1- مقدمه673-2- مدل کلی از مسئله لجستیک امداد673-3- فرایند ارائه مدل در حالت غیر قطعی703-3-1- مدل BPCCP703-3-2- مدل RPP-I733-3-3- مدل RPP-II753-3-4- مدل RPP-III773-3-5- مدل MRPP773-3-6- مدل HWRPP783-3-7- مدل SWRPP783-4- جمع بندی79فصل 4: مطالعه موردی و تحلیل نتایج804-1- مقدمه814-2- روش حل814-3- مطالعه موردی824-4- تحلیل نتایج86فصل 5: جمع بندی و نتیجه گیری875-1- نتیجه گیری885-2- نوآوری های پژوهش885-3- پیشنهادها برای تحقیقات آتی88منابع90پیوست96
فهرست اشکال
TOC h z t "زیرنویس شکل" c شکل (1-1) چهار فاز چرخه ی مدیریت بحران20شکل (1-2) ساختار فضای بشردوستانه21شکل (1-3) بازیگران درگیر در زنجیره تامین بشردوستانه24شکل (1-4) تقسیم بندی اقلام امدادی25شکل (1-5) فعالت های امدادی اصلی26شکل (1-6) عملیات های زنجیره تامین امداد27شکل (3-1) طرحی کلی از یک زنجیره تامین امداد67شکل (3-2) یک عدد فازی ذوزنقه ای71
فهرست جداول
TOC h z t "بالانویس جدول" c جدول (1-1) پنج فاجعه با بیشترین تلفات انسانی در بازه بین سال های 1980 تا 201218جدول (1-2) بدترین بلایای اتفاق افتاده در ایران بر اساس تعداد تلفات33جدول (1-3) تقسیم بندی بلایا به همراه مثال34جدول (2-1) مقایسه ویژگی های دو زنجیره تامین تجاری و امداد42جدول (4-1) مقدار کالای جمع شده نوع m در نقطه تامین i83جدول (4-2) کل ظرفیت استفاده شده وسیله نقلیه از نقطه تامین به مرکز تویع امداد83جدول (4-3) کل ظرفیت استفاده شده وسیله نقلیه از مرکز تویع امداد به نقطه آسیب دیده83جدول (4-4) مقدار کالای امدادی مورد نیاز نوع m در نقطه آسیب دیده83جدول (4-5) هزینه انتقال هر واحد کالا از نقطه تامین به مرکز تویع امداد84جدول (4-6) هزینه انتقال هر واحد کالا از مرکز تویع امداد به نقطه آسیب دیده84جدول (4-7) نقاط کاندید برای احداث مراکز توزیع امداد85جدول (4-8) عملکرد مدل های ارائه شده85
فصل اول
بیان مسئله و کلیات تحقیق
1-1- تعاریف کلی از حوزه تحت بررسی
بلایا و انواع آن
نویسندگان مختلف تعاریف متفاوتی از بلا ارائه کردند . در این قسمت به برخی از این تعاریف اشاره خواهیم کرد.
اصطلاح "بلا" معمولا برای خرابی در عملیات های عادی یک جامعه که اثرات منفی قابل توجهی بر روی افراد، کارهای آنها، محیط آنها دارد و نیازهای به وجود آمده از ظرفیت پاسخ محلی تجاوز می کنند، به کار برده می شود]1[.
مرکز تحقیقات اپیدمولوژی بلایا، بلا را به عنوان یک وضعیت یا حادثه ای که از ظرفیت محلی تجاوز کرده، و نیازمند درخواست کمک در سطح ملی یا بین المللی می باشد. یک حادثه غیر قابل پیش بینی یا ناگهانی که منجر به خسارات و صدمات زیاد و درد و رنج انسان ها می شود، تعریف می کند]1[.
سازمان بهداشت جهانی هر حادثه ای که منجر به صدمه، خسارت، ویرانی، اختلال زیست محیطی، مرگ و میر انسان ها، زوال بهداشت عمومی و خدمات بهداشتی شود و نیاز به پاسخ و کمک سریع از خارج از جامعه یا منطقه ی آسیب دیده داشته باشد را به عنوان فاجعه (بلا یا مصیبت) تعریف می کند. زلزله، طوفان، گردباد، خشکسالی، سیل، نشت مواد شیمیایی، حوادث هسته ای و ... جزء بلایا دسته بندی می شوند و همگی اثرات ویرانگر زیادی از نظر صدمات مالی و جانی دارند]2[.
یک تعریف کلی برای بلایا که توسط استراتژی بین المللی برای کاهش بلایا ارائه شده است، عبارت است از: یک اختلال جدی در عملکرد جامعه، همراه با تهدید برای زندگی انسان ها، سلامتی، دارایی یا محیط زیست افراد، چه در اثر حادثه، چه طبیعی و چه فعالیت های انسانی ایجاد شود. یکی دیگر از تعاریف گسترده برای بلایا عبارت است از: یک اختلال که بر روی سیستم ها اثرات فیزیکی دارد و همه یا قسمتی از اولویت ها و اهداف را تهدید می کند. تا زمانی که سیستم، یا ملت توانایی مقابله با اثرات این حوادث را داشته باشند، این حادثه به یک بلایای بزرگ تبدیل نمی شود. فاجعه باید شرایط اعلام شده برای وضعیت های اضطراری و نیاز به کمک های بین المللی را داشته باشد]3[. فورمن و همکارانش معتقد هستند که بلایا به طور غیر منتظره رخ می دهند و به حادثه ای گفته می شود که منجر به نتایج با مقیاس بزرگ می شود و اثرات خیلی زیادی در پی دارد]4[.
اوزگون]5[ ویژگی های زیر را برای بلایا بیان می کند:
بلایا حوادثی سریع و بزرگ هستند.
بلایا چه از نظر وقوع و چه از نظر پیامدها همراه با عدم قطعیت هستند.
محیط بلایا (از نظر نوع و مقدار نیازها، منابع موجود، دسترسی به زیرساخت ها و ...) یک محیط پویا است.
بلایا حوادث غیر عادی هستند که می توانند به احتمال کم اتفاق بیافتند یا اصلا اتفاق نیافتند.
طبقه بندی های متفاوتی برای بلایا وجود دارند. انواع مختلفی از بلایا را می توان بر اساس طبیعی یا انسان ساز بودن و زمان وقوع آن که سریع یا آهسته اتفاق می افتد شناسایی کرد.
در جدول (1-1) تقسیم بندی رایج بلایا به همراه مثال آورده شده است]3[.
جدول (1-1) تقسیم بندی بلایا به همراه مثال ]3[
طبیعی انسانی
هجوم ناگهانی زلزله حمله تروریستی
طوفان کودتا
سیل نشت شیمیایی
هجوم آهسته قحطی بحران سیاسی
خشکسالی بحران پناهندگان
فقر و...
به طور عمده می توان بر اساس شرایط جغرافیایی مناطق در معرض خطر، نوع بلایای محتمل در هر منطقه را پیش بینی کرد. برای مثال، ژاپن و نیوزیلند بیشتر در معرض زلزله هستند در حالی که بهمن مربوط به مناطق کوهستانی است که همیشه پوشیده از برف هستند. از طرف دیگر می توانید در آفریقا بلایای با هجوم تدریجی (مانند قحطی) را مشاهده کنید.
مدیریت بحران را می توان در دو گروه عمده دسته بندی کرد:
ابتدا گروه مدیریتی (کیفی) که بیشتر مربوط به محافظت، جلوگیری یا کاهش اثرات بحران، سازگار شدن با بحران از طریق تغییر سیستم های مورد استفاده بشری می شود و در دسته بندی نوع دوم راهکارهای لجستیکی (کمی) که بیشتر به طراحی شبکه و انواع مدل سازی های ممکن ریاضی با توجه به محدودیت ها و اهداف موجود همچون پاسخگویی به حداقل سطح معینی از تقاضا یا کنترل هزینه ها و پیشگیری تجاوز آنها از حدود تعیین شده مربوط می شود.
مدیریت بحران و فازهای آن
مدیریت بحران یا مدیریت بلایا یا مدیریت اضطرار رشته ی اجتناب از ریسک و برخورد با ریسک است. هیچ کشور و هیچ جامعه ای از خطر و ریسک بلایا در امان نیست. بنابراین نیازمند به آمادگی، پاسخ و بازیابی در زمان وقوع بلایا می باشد. مدیریت بحران رشته ای است که شامل آماده سازی برای بلایا قبل از وقوع آن، پاسخ دهی بلافاصله بعد از وقوع و همچنین حمایت و بازسازی جامعه بعد از وقوع بلایای طبیعی یا ساخته ی بشر می باشد بدین منظور مدیریت بحران یا بلایا یا اضطرار یک فرایند پیوسته است از این رو داشتن طرح های اضطراری جامع و به طور پیوسته ارزیابی کردن و بهبود دادن طرح ها ضروری است]1[.
به اعتقاد فورمن و همکارانش]4[ مدیریت بحران بر روی کاهش آسیب پذیری انسان ها و مواد در اثر وقایع بحرانی تمرکز دارد و تلاش ها برای امداد و نجات فوری را تضمین می کند و از بازیابی موثر پشتیبانی می کند.
رویکرد های متفاوتی برای تقسیم بندی فازهای عملیات های مدیریت بلایا وجود دارد]6[. یکی از این رویکردها، فازهای عملیات های مدیریت بلایا را به چهار فاز تقسیم بندی می کند: پیشگیری، آماده سازی، پاسخ و بازیابی یا بهبود]7[. شکل (1-1) ترتیب این فازها را با شروع از بلایا نشان می دهد. اقدامات مناسب در تمام نقاط در چرخه منجر به آمادگی بیشتر، هشدارهای بیشتر، کاهش آسیب پذیری یا پیشگیری از حوادث در طول تکرار های بعدی چرخه می شود]1[. بسته به نوع و شدت بلایا مدت زمانی که هر فاز طول می کشد، متفاوت است. لازم به ذکر است که مراحل بالا به صورت یک چرخه تکرار می شوند]8[.

شکل (1-1) چهار فاز چرخه ی مدیریت بحران]1[
چرخه مدیریت جامع بحران
بدون توجه به نوع بحران، مدیریت این وقایع عموما شامل 4 مرحله ترتیبی پیشگیری، آمادگی، پاسخگویی و بازسازی می باشد. پیشگیری اساس مدیریت بحران است و انجام اقداماتی جهت کمک به کاهش و یا جلوگیری از خطرات یک بحران می باشد. این مرحله به علت متمرکز شدن بر روی اقدامات پیشگیرانه بلند مدت برای حذف یا کاهش ریسک ها متفاوت از دیگر مراحل می باشد. فعالیت های آمادگی به مهیا شدن برای پاسخگویی مواقع وقوع بحران کمک می نماید. فاز پاسخگویی دربرگیرنده فعالیت هایی برای بسیج شدن خدمات و کالاها برای ناحیه بحران زده می باشد. بازیابی پس از یک بحران می تواند ماه ها و یا حتی سال ها بطول بیانجامد. خدمات و زیرساخت ها، تسهیلات، جان مردم و معیشت هزاران فرد ممکن است تا مدت ها تحت تاثیر بحران قرار گیرد. بطور خلاصه ماموریت مدیریت بحران در فاز پیش از بحران کاهش زیان های بالقوه، در فاز هنگام بحران واکنش و اعمال کمک فوری و در فاز پس از بحران ترمیم سریع و مناسب خرابی ها می باشد.
فضای بشردوستانه
سازمان های حقوق بشر با سه اصل انسانیت، بی طرفی و انصاف (عدالت) زندگی می کنند. به عبارت دیگر، آنها به هر فردی که نیاز به کمک دارد، در هر جایی بدون تاثیر از اعتقادات متضاد با خود را کمک می کنند و هیچ گروهی از ذینفعان نهایی را بر دیگری ترجیح نمی دهند]9[. بشریت یعنی این که تمام درد و رنجی که در هر جا وجود دارد از بین برود. انصاف بیانگر کمک بدون تبعیض با اولویت نیازهای فوری است. بی طرفی بیانگر امداد بدون تعصب و وابستگی حزبی می باشد]10[. این اصول "فضا" را هم به صورت فیزیکی و هم به صورت مجازی تعریف می کنند، که توانایی انجام کارآمد وظایف در این فضا امکان پذیر باشد. می توان فرض کرد که یک ساختار مثلثی انعطاف پذیر و پویا داریم و شکل (1-2) بیانگر این ساختار است]9[.

شکل (1-2) ساختار فضای بشردوستانه]9[
از نظر فیزیکی، فضای بشردوستانه بیانگر یک منطقه ی آرام است که در آن غیر نظامیان و افراد غیر جنگی و پرسنل امدادی بدون اسلحه، آزادانه حرکت و فعالیت می کنند. رسیدن به اصول بشردوستانه در محیط های پیچیده اغلب بسیار مشکل است، خصوصا در موارد جنگ و درگیری نظامی]9[.
محیط لجستیک بشردوستانه و چالش های آن
برخلاف لجستیک بخش عمومی، کارکنان بشردوستانه معمولا با ناشناخته ها مواجه هستند: چه هنگام، کجا، چه چیزی، چه مقدار، از کجا و در چه زمانی و اینکه در کوتاه مدت بحران پارامترهای پایه ای مورد نیاز برای استقرار یک زنجیره تامین کارا در سطح بسیار بالایی از عدم قطعیت می باشند. برای مثال در بحران سونامی سال 2004 بزرگترین چالش در مقابل تیم های لجستیک بشردوستانه پیچیدگی شرایط عملیاتی جهت کار، تامین کالا به نواحی آسیب دیده بود. بحران هزاران کیلوکتر از خط ساحلی در سراسر کشورهای هند، اندونزی، مالدیو و تایلند را تخریب نمود. دسترسی عادی به این قبیل از ناحیه ها پیش از بحران و در موقعیت عادی نیز بسیار سخت بود زیرا جاده ها اغلب نامناسب بودند و بعد از بحران زیرساخت های اصلی بکلی از بین رفتند. لجستیک بشردوستانه اغلب تحت سطح بالایی از عدم قطعیت برای تقاضا و کالاهای مورد نیاز کار می کند. در محیط لجستیک بشردوستانه کارکنان بشردوستانه اغلب با ذینفعان زیادی شامل تعداد زیادی از کمک دهندگان، واسطه ها، دولت ها، ذینفعان نظامی و نهایی مواجه هستند. نبود هماهنگی در میان سازمان های بشردوستانه در بحران عادی است بطوریکه می تواند صدها سازمان بشردوستانه جهت انجام عملیات های امدادی با دستورات سیاسی متفاوت، ایدوئولوژی ها و اعتقادات مذهبی متفاوت وجود داشته باشد. بزرگترین چالش در این خصوص هم تراز کردن این سازمان ها بدون توجه به اختیارات و اعتقادتشان می باشد]11[.
زنجیره تامین تجاری
زنجیره های تامین لینک منابع تامین (تامین کنندگان) به صاحبان تقاضا (مشتریان نهایی) می باشند. یکی از قابل توجه ترین تغییرات در الگوهای مدیریت کسب و کار جدید این است که کسب و کارهای انفرادی نمی توانند به مدت طولانی به عنوان یک واحد مستقل تکی رقابت کنند و ترجیح می دهند در قالب یک زنجیره تامین باشند. مفهوم مدیریت زنجیره تامین بر اساس این مفهوم می باشد که زنجیره های تامین نسبت به واحدهای کسب و کار تکی بهتر می توانند با یکدیگر رقابت کنند. یک زنجیره تامین شامل یک سری از ذینفعان شامل تامین کنندگان، سازندگان، توزیع کنندگان، خرده فروش ها و مشتریان می باشد. ساختار زنجیره تامین برای کمپانی های مختلف و حتی در صنایع مشابه می تواند خیلی متفاوت باشد.
زنجیره تامین بشردوستانه
اگر زنجیره تامین تجاری را به عنوان شبکه ای که جریان کالاها، اطلاعات و مالی را از منبع تا مشتری های نهایی شامل می شود تعریف کینم، زنجیره تامین امداد یا بشردوستانه می تواند بصورت کاملا مشابه تعریف شود و به این صورت که شبکه ای برای مدیریت جریان کالاها، اطلاعات و مالی از منابع امدادی تا افراد بحران زده می باشد.
بر خلاف زنجیره های تامین تجاری که ذینفعان صاحبان زنجیره هستند در زنجیره های تامین بشردوستانه هیچ هدف سود محوری وجود نداشته و تکیه سنگین بر نیروهای داوطلب و کمک دهندگان است. استدلال موفقیت در یک زنجیره تامین تجاری به کمک داده های مربوط به سود آسان است اما موفقیت در زنجیره تامین بشردوستانه روشن نیست زیرا داده های گردش وجوه بطور کامل نتایج را تشریح نمی کند، با این وجود مدل های گوناگونی بر اساس حداقل کردن هزینه ( و یا بطور معادل حداکثر کردن منفعت) برای ساخت زنجیره های تامین کارا توسعه داده شده است که می تواند بصورت مستقیم یا با اصلاحاتی برای ساخت این زنجیره ها بکار برده شوند.
مشابه زنجیره های تامین تجاری ساختار زنجیره های تامین بشردوستانه نیز می تواند برای انواع بحران ها و مناطق مختلف متفاوت باشد. برخلاف اکثر زنجیره های تامین تجاری زنجیره های تامین کمک های بشردوستانه اغلب ناپایدار و بی ثبات هستند.
مدیریت زنجیره تامین بشردوستانه
هماهنگی و مدیریت زنجیره تامین بحران مساله ای چالش برانگیز است، چرا که این شبکه تامین بزرگ، پیچیده و با بازیگران متعددی (کمک دهندگان، سازمان های غیر دولتی(NGO ها)، دولت ها، بخش نظامی ، تامین کنندگان) می باشد و هماهنگی همه آنها برای همه آیتم های مورد نیازی که باید تحویل دهی شوند، بسیار سخت است. اگرچه تفاوت های فرهنگی، سیاسی، جغرافیایی و تفاوت های تاریخی در بین آنها وجود دارد ولی همکاری و تخصصی کردن وظایف بین NGOها، بخش نظامی، دولت ها، بخش عمومی در زنجیره تامین بشردوستانه به شدت مورد نیاز می باشد.
مدیریت زنجیره تامین بشردوستانه اثربخش می تواند پاسخگوی اقدامات بسیاری اغلب در یک مقیاس جهانی، با سرعت هرچه ممکن و در یک چارچوب زمانی کوتاه باشد. از این رو زنجیره های تامین بشردوستانه نیازمندند چندگانه، جهانی، پویا و موقتی باشند.
هرچند بسیاری از مفاهیم وابسته به زنجیره های تامین تجاری بطور مستقیم در زنجیره های تامین بشردوستانه قابل بکارگیری هستند. ولی مشخصات منحصربفرد امداد بشردوستانه باعث وجود چالش هایی در این خصوص شده که بایستی تحقیقات آینده توسعه روش هایی باشد که بصورت خاص این چالش ها را مطرح و حل می نماید. موضوعاتی مثل: ساختارهای زنجیره تامین، پیکره بندی شبکه های توزیع، کنترل موجودی، ارزیابی بحران، همکاری و هماهنگی، محدودیت ها و عدم قطعیت های تدارکات و اندازه گیری عملکرد در این خصوص مطرح است.
بازیگران یا طرفین درگیر شبکه های تامین کمک های بشردوستانه
بر خلاف لجستیک تجاری، لجستیک امداد بازیگران زیادی از جمله تعداد زیادی بخش خصوصی، اهداء کنندگان، دولت های میزبان و ارتش، دولت های کشورهای همسایه و NGO ها دارد. که همگی برنامه های مختلف سیاسی، ایدئولوژی ها و نگرش های مذهبی متفاوت، میزان متفاوت توجه رسانه ای و اهداکنندگان را دارند. اهداکنندگان برای ارتقاء امدادهای بشردوستانه تاثیرگذارترین بازیگران هستند]9[. تامین کنندگان انگیزه های مختلفی برای مشارکت دارند و هیچ امیدی برای تکرار خرید وجود ندارد]12[. شکل (1-3) نشان دهنده ی این بازیگران می باشد. بازیگران مختلف با اشتراک گذاری فرآیندها و کانال های توزیع با یکدیگر همکاری می کنند. این امر نیازمند یک رویکرد مدیریت زنجیره تامین برای عملکرد هماهنگ موثر، حذف دوباره کاری ها، حداکثر کردن بهره وری از نظر هزینه ها و سرعت می باشد. این امر همچنین به ایجاد یک مخزن از داده ها برای تجزیه و تحلیل یادگیری های بعد از حوادث کمک می کند]13[.

شکل (1-3) بازیگران درگیر در زنجیره تامین بشردوستانه]14[
اقلام امدادی
زمانی که یک بحران یا بلا اتفاق می افتد، بسته به مکان وقوع، نوع و شدت بلا به اقلام متفاوتی نیاز است. به دلیل حجم زیاد و تنوع این اقلام، نیاز است که تقسیم بندی هایی برای این اقلام انجام شود. ارائه ی این تقسیم بندی ها، در شناسایی و ارزیابی اقلام مورد نیاز و نیز طراحی سیستم توزیع بسیار مفید خواهد بود]6[.
در یکی از این تقسیم بندی های ارائه شده اقلام به دو گروه اصلی مصرفی و غیر مصرفی تقسیم شده اند. شکل (1-4) گروه بندی اقلام امدادی را نشان می دهد. اقلام امدادی مصرفی چندین بار به جمعیت آسیب دیده تحویل داده می شود، در حالی که اقلام امدادی غیرمصرفی تنها یک بار نیاز است که تحویل داده شوند. اقلام امدادی غیر مصرفی عملیاتی برای راه اندازی یک عملیات نیاز است، در حالی که غیر عملیاتی ها برای ارضاء نیازهای ضروری جمعیت آسیب دیده است]8[.

شکل (1-4) تقسیم بندی اقلام امدادی]8[
لجستیک امداد و انواع فعالیت های آن
لجستیک امداد بلایا یکی از فعالیت‌های اصلی در بحث مدیریت بلایا می‌باشد. رویکردهای مورد استفاده شامل دو گام می‌باشند: در گام اول (فاز آمادگی)، مکان مراکز توزیع امداد، میزان موجودی کالای امدادی جهت ذخیره سازی و تامین‌کنندگان مناسب تعیین می‌شوند. در گام بعد (فاز پاسخ)، در رابطه با تامین‌کنندگان مناسب در زمان بحران، میزان حمل کالاهای امدادی از نقاط تامین به مراکز توزیع امداد و از این مراکز به نقاط آسیب‌دیده تصمیم‌گیری می‌شود.
توسعه و گسترش روز افزون لجستیک امداد بشردوستانه و افزایش پیچیدگی تعامل فرایندهای آنها لزوم کنترل ساختار یافته این فرایندها از طریق سیستم های ارزیابی عملکرد فرایندگرا قابل تحلیل و منسجم بیش از پیش آشکار ساخته است.
لجستیک امداد بلایا یکی از فعالیت‌های اصلی مدیریت بلایا میباشد. اهمیت درنظر گرفتن عدم قطعیت در این مبحث، سبب ایجاد انگیزه جهت توسعه ابزارهای تصمیمگیری مناسب برای غلبه بر پارامترهای غیرقطعی و نادقیق در مساله طراحی سیستم لجستیک امداد شده است.
به طور کلی، سازمان های امدادی سه فعالیت عمده در ماموریت خود دارند، جستجو و حفظ، مراقبت های پزشکی و ارضاء نیازهای اولیه افراد آسیب دیده. همان طور که شکل (1-5) نشان می دهد، در هر یک از فرایندهای ذکر شده، لجستیک نقش حمایتی دارد]6[. آنچه که در لجستیک امدادرسانی حائز اهمیت است، ارزش زمان و رساندن کمک ها و خدمات مورد نیاز در کوتاه ترین زمان ممکن است]1[.

شکل (1-5) فعالت های امدادی اصلی]6[
منظور از لجستیک امداد تحویل اقلام صحیح به افراد در مکان های صحیح و در زمان مناسب و به میزان صحیح است]26[. لجستیک امداد نیز مانند لجستیک تجاری فعالیت هایی از قبیل برنامه ریزی، پیش بینی، تهیه و تدارکات، حمل و نقل، انبارداری، توزیع و تحویل را شامل می شود. زنجیره تامین امداد تمام دست اندرکاران را به هم متصل می سازد. این دست اندرکاران عبارتند از: اهدا کنندگان، سازمان های امدادی، ارتش، دولت ها و مردم آسیب دیده. تمام این عملیات ها، هدف مشترک کمک به افراد برای زنده ماندن را دارند]11[.
به طور کلی عملیات های اضطراری به دو فاز قبل از وقوع و بعد از وقوع بحران گروه بندی شده اند. به عملیات هایی که قبل از وقوع بلایا انجام می شود عملیات های قبل از بحران گفته می شود و نقش اساسی در برنامه ریزی استراتژیک (مکانیابی تسهیلات و پیش موقعیت موجودی) یا کاهش و پیشگیری بلایا(تخلیه) دارند. به عملیات هایی که بعد از وقوع بلایا فعال می شوند، عملیات های بعد از بحران گویند و به دنبال رفع اثرات بلایا هستند. برنامه ریزی کوتاه مدت بعد از بلایا، برای بلافاصله بعد وقوع بلایا است و شامل فعالیت هایی از قبیل توزیع امداد، تخلیه افراد، همچنین حمل و نقل و درمان مجروحین است. فعالیت هایی که بعد از این اقدامات انجام می شود عملیات های بازیابی بلایا نامیده می شوند]15[.
شکل (1-6) فعالیت های لجستیک امداد را به طور خلاصه نشان می دهد. پیکان های جهت دار در شکل (1-6) نشان دهنده ی فعالیت ها و همچنین جهت جریان ها هستند. تخلیه با جریان مردم، توزیع امداد با منابع، و حمل و نقل مجروحین با افراد زخمی سروکار دارند. پیکان های بدون جهت نشان دهنده ی جریان نیستند بلکه بیانگر روابط موجود بین یک فعالیت و نقاط متصل شده هستند. به عنوان مثال، مکانیابی تسهیلات (ذاتا یک فرایند بوده و جریان نیست) مربوط به جایابی تسهیلات با توجه به ویژگی های مختلف (اندازه ی تقاضا، مکان) محل بالقوه ی بلایا است. شکل 6-3 نشان دهنده ی روابط و جریان بین تسهیلات و بلایا یا محل های بالقوه ی بلایا است]15[.
3779520295910عملیات های بعد از بلایا
00عملیات های بعد از بلایا
center0002387600312420تسهیلات
تسهیلات
330200287020عملیات های قبل از بلایا
عملیات های قبل از بلایا

224282037274500
172085030353000336677029591100165735071755افراد آواره
00افراد آواره
-16510354965محل های بالقوه ی وقوع بلایا
00محل های بالقوه ی وقوع بلایا
2401570180340پناهگاه ها
0پناهگاه ها
350583530480افراد آواره
00افراد آواره
3872230381635محل های وقوع بلایا
00محل های وقوع بلایا


3465830596900033223206350000116459055880001637030482600033515307874000335915078740002367280356870مراکز پزشکی
0مراکز پزشکی
3545205175895توزیع امداد
00توزیع امداد

125095017780موجودی از قبل قرار گرفته
00موجودی از قبل قرار گرفته
4112260254635مکانیابی تسهیلات
00مکانیابی تسهیلات
3476625159385حمل و نقل مجروحین
00حمل و نقل مجروحین

3530600324485توزیع امداد
00توزیع امداد
107632555880مکانیابی تسهیلات
00مکانیابی تسهیلات

241427093345انبارها
00انبارها

شکل (1-6) عملیات های زنجیره تامین امداد]15[
عملیات های نشان داده شده در شکل (1-6) را می توان به صورت زیر دسته بندی کرد:
مکانیابی تسهیلات
مکانیابی تسهیلات (انبار، مراکز درمانی و پناهگاه)
مکانیابی با توزیع امداد و پیش موقعیت موجودی
توزیع امداد و حمل و نقل مجروحین
تخصیص منابع
جریان در شبکه
تخصیص منابع و جریان در شبکه
سایر تحقیقات
انواع منابع تامین امدادی
اولین نقش یک تامین کننده در یک زنجیره تامین، منبع یابی آیتم های مورد نیاز مشتری می باشد. چالش های خاصی در ارتباط با تامین کالاها از انواع کمک دهندگان (که منابع اعطای کمک های بلاعوض مالی، کالاها، خدمات و ... می باشند) مانند عدم قطعیت بالا در: زمان تحویل، میزان کالاها و نوع کمک دهندگان وجود دارد. به عنوان مثال کالاهای مصرفی ای که خیلی زود دریافت می شوند و نمی توان آنها را برای یک مدت طولانی ذخیره کرد و یا کالاهای غیر مصرفی که بعد از استقرار عملیات ها رسیده که زائد هستند.
کمک های نامناسب باعث ایجاد گلوگاه در زنجیره تامین و همچنین باعث ایجاد فرآیندهای ذخیره سازی و حمل و نقل غیر کارا می شوند. مکان کمک ها می تواند پیچیدگی هایی را به فرآیند تدارکات اضافه کند زیرا که دسترس پذیری کالاها بسیار وابسته به مکانشان می باشد. مکان تامین کنندگان در طول فرآیند تدارکات بایستی با توجه به فاکتورهایی چون کل هزینه، کیفیت، زمان پاسخگویی، قابلیت اطمینان و همچنین فاکتوری با قابلیت اندازه گیری پایین مثل فعال کردن اقتصاد محلی بوسیله انتخاب یک تامین کننده محلی بررسی شود. توسعه قرارداد با تامین کنندگان به علت عدم قطعیت نوع، میزان و زمان آیتم های مورد نیاز و همچنین بودجه موجود فرآیندی مشکل است. همچنین رقابت در بین منابع تامین هنگامیکه NGO های محلی یا بین اللملی دارای اهداف امدادی مشترکی بوده و هماهنگی بین آنها نباشد ایجاد می گردد.
چالش های در ارتباط با منبع یابی کمک دهندگان و فروشندگان بعد از وقع یک بحران ممکن است دسترس پذیری منابع را تحت تاثیر قرار دهد. کمبود منابع ممکن است باعث پاسخگویی اضطراری غیر موثر شود و در نتیجه افزایش زیان های انسانی را موجب شود. بنابراین توسعه استراتژی هایی جهت سرعت بخشیدن به پاسخگویی نیازها یا برخورد با غیر قابل پیش بینی بودن تقاضا اهمیت دارد. یک استراتژی که توسط چندین سازمان بشردوستانه اجرا می شود، ذخیره کردن موجودی بجای تدارکات بعد از وقوع بحران می باشد. ذخیره کردن نه فقط پاسخگویی را سریع تر می کند بلکه باعث برنامه ریزی بهتر تدارکات و بهبود هزینه های توزیع نیز می شود، هرچند یک سرمایه گذاری اضافی را قبل از وقوع بحران نیازمند است که تامین این سرمایه نیز بسیار مشکل است.
اجرای زنجیره تامین بشردوستانه
اجرا یا فرآیند تحویل در یک زنجیره تامین شامل رساندن تامین و تقاضا به هم دیگر است. تحویل می تواند چیزهای متفاوتی در هر مرحله بحران معنی شود، مثلا استقرار انبارها یا پناهگاه های موقت در مرحله قبل از بحران یا تحویل کالاهای امدادی به مردم بحران زده در مرحله پاسخگویی به بحران. عملیات های توزیع در یک چارچوب بحران بسیار چالش بر انگیز است. به علت پیچیدگی فرآیند منبع یابی و عدم قطعیت تقاضا، یک گپ بزرگ بین تامین و تقاضا بر حسب ترکیب میزان، زمان و مکان و انطباق آنها با هم می تواند ایجاد شود و عملیات توزیع یک وظیفه سخت شود. زیرساخت های حمل و نقل به شدت وابسته به مکان می باشند و ممکن است آسیب ببینند یا بکلی خراب شوند و بر اثر تغییر شرایط زیان ببینند. علاوه بر این زیرساخت های ارتباطات نیز ممکن است تخریب شوند.
به علت اینکه اکثر بحران ها یک دفعه و ناگهانی رخ می دهند مشکلات وابسته به برنامه ریزی توزیع نامناسب مانند هزینه های بالابردن سرعت، انتخاب نادرست روش ها و یا وسایل حمل و نقل، ایجاد گلوگاه در ورودی های کشور و اجرای ناتمام عملیات عادی است. بنابراین آمادگی در مراحل پیش از بحران ضروری است و استراتژی هایی مانند استفاده از مناطق عملیاتی برای موقعیت یابی و توزیع کالاهای امدادی به غلبه کردن بر مشکلات تهیه کالاهای درست برای افراد مناسب در زمان مناسب و در مکان مناسب کمک می کند.
عملیات های تحویل زنجیره های تامین بشردوستانه ممکن است اهداف متفاوتی داشته باشند. این اهداف معمولا قابل تقسیم به دو دسته می باشند. یک دسته اهداف بشر دوستانه (پاسخدهی فرآیند تحویل) مانند "حداقل کردن زمان پاسخگویی"، "ماکزیمم کردن نفع به بحران زدگان" ، "حداقل کردن تقاضاهای برآورده نشده " که در ارتباط با رفاه انسانی می باشند و دسته دیگر اهدافی است که به دنبال حداقل کردن هزینه سیستم می باشند مانند "حداقل کردن کل هزینه های عملیاتی " ، " حداقل کردن هزینه تاسیس مراکز توزیع". بدیهی است که این اهداف با یکدیگر در تناقض می باشند چرا که به عنوان مثال کمینه کردن زمان پاسخگویی مستلزم نزدیکی مراکز توزیع تعیین شده به نقاط تقاضا و استقرار تعداد زیادی از مراکز توزیع و در نتیجه مستلزم صرف هزینه های هنگفت می باشد و بالعکس چنانچه فقط اهداف هزینه ای مد نظر قرار گیرند زمان پاسخگویی به بحران افزایش خواهد یافت و کارایی سیستم پایین خواهد آمد از این رو در اکثر تحقیقات این حوزه محققان به دنبال شرایطی در بین این دو حد فوقانی می باشند. قابل توجه است عدالت در فرآیند تحویل دهی یک معیار مهم برای پاسخگویی به بحران است و پاسخگویی ها نباید بر اساس شرایط اقتصادی یا اجتماعی افراد آسیب دیده باشد و نزدیکی میزان رضایت افراد بحران زده در ناحیه های گوناگون منطقه بحران زده بایستی در استقرار زنجیره و فرآیند توزیع مد نظر قرار گیرد.
مفهوم عدم قطعیت
آشنائی و تسلط بر "علم و هنر تصمیم گیری" از جمله پیش نیازهای بسیارمهم مطالعات و تحقیقات اثر بخش است. بی تردید هدف نهائی از انجام چنین تحقیقاتی رسیدن به درکی عمیق تر و بهتر برای تطبیق اقدام ها با یکدیگر و حتی تطبیق اقدام ها با "عدم اقدام" است. اقدام هائی که نهایتا در قالب برنامه ها و طرح های مشخص و منسجم تدوین و پیاده می شوند اصولا باید بر پایه یک روش نظام مند، علمی و معتبر شناسائی، ارزیابی و انتخاب شوند. اگرچه گاهی اوقات در کنار اصطلاحات و مفاهیمی مانند تصمیم گیری و برنامه ریزی، قید هائی مانند " تحت شرایط عدم قطعیت" اضافه می شوند اما باید اذعان کرد که تصمیم گیری و برنامه ریزی در محیط های سرشار از آرامش، سکون، و قطعیت کامل، اگر نگوئیم کاملا بی معنی، مطمئنا غیر واقع بینانه است.
طبقه بندی تصمیم ها از نظر میزان اطمینان به نتایج حاصل از شقوق مختلف اخذ تصمیم، که عبارتند از:
تصمیم گیری تحت شرایط اطمینان کامل: زمانی که تصمیم گیرنده با اطمینان کامل می داند که نتیجه یا نتایج حاصل از هر شق ممکن چیست و در چه شرایطی اتفاق خواهد افتاد، از نظر تصمیم گیری در شرایط اطمینان کامل قرار دارد.
تصمیم گیری در شرایط ریسک: وقتی تصمیم گیرنده با اطمینان کامل نمی داند که نتایج حاصل از هر شق چیست ولی احتمال وقوع آنها را می داند، در تحت شرایط ریسک و یا مخاطره تصمیم می گیرد.
تصمیم گیری در شرایط عدم اطمینان: هنگامی که تصمیم گیرنده احتمال وقوع نتایج حاصل از شقوق ممکن را نمی داند، او در شرایط عدم اطمینان تصمیم گیری می کند.
تعریف مجموعه های فازی
واژه فازی در فرهنگ لغت آکسفورد به صورت مبهم، گنگ و نادقیق تعریف شده است. نظریه مجموعه های فازی، شرایط عدم اطمینان، قادر است بسیاری از مفاهیم و متغیرها و سیستم هایی را که نادقیق هستند، صورتبندی ریاضی ببخشد و زمینه را برای استدلال، استنتاج، کنترل و تصمیم گیری در شرایط عدم اطمینان فراهم آورد.
1-2- ضرورت و اهمیت موضوع
هر ساله بلایای طبیعی و ساخت دست بشر از قبیل سیل، زلزله، طوفان، خشکسالی، جنگ و ... مردم قسمت های مختلف جهان را گرفتار می کند. این بحران های طبیعی (مانند زلزله، سیل، طوفان) به دلیل ماهیت غیرمترقبه بودنشان، خسارات سنگین و بعضاً جبران ناپذیری را به ملت ها وارد می کنند. در واقع هر ساله، بیش از 500 بلا در سیاره ما اتفاق می افتد، حدود 75 هزار نفر کشته و بیش از 200 میلیون نفر تحت تاثیر اثرات بلایا قرار می گیرند]15[. برای مثال تقریبا 1836 نفر جان خود رادر طوفان کاترینا در سال 2005 از دست دادند، همچنین حداقل 86000 در زمین لرزه کشمیر در سال 2005 کشته شدند]14،16[. همچنین، سه میلیون نفر از زلزله هائیتی در سال 2012 تحت تاثیر قرار گرفتند، دولت هائیتی گزارش کرده است که تقریبا 230000 انسان مرده، 300000 مجروح و 1000000 نفر بی خانمان شده اند. همچنین تخمین زده شده است که 250000 خوابگاه و 30000 ساختمان سقوط کرده بود و یا به شدت آسیب دیده بودند]17-19[. وقوع این حوادث طبیعی اغلب با صدمات مالی و جانی بسیار زیاد همراه است. ابعاد وسیع خسارات و تلفات ناشی از این بلایا در شهرهای گوناگون جهان سبب شده است که طی سال های اخیر امدادرسانی به مناطق آسیب دیده و کاهش اثرات بلایا مورد توجه قرار بگیرد]1[.
متاسفانه در 50 سال آینده، هم بلایای طبیعی و هم بلایای انسانی تا 5 برابر افزایش خواهد داشت، نیاز به امداد نیز افزایش می‌یابد. بنابراین تحویل کمک های بشردوستانه می‌تواند به یک صنعت جهانی قابل ملاحضه‌ای تبدیل شود. هر کشوری در جهان هم می‌تواند اهداء کننده و هم می‌تواند دریافت کننده‌ی عملیات های امدادی باشد]12[. بلایا اغلب منجر به ایجاد تقاضای بسیار زیاد می شوند که معمولا این تقاضاها از میزان منابع در دسترس بسیار بیشتر هستند]15[. به این منظور توجه به کمینه سازی کمبود در بحث امداد بشردوستانه به منظور نجات جان انسان ها حائز اهمیت می باشد. میزان تلفات انسانی، خسارات اقتصادی، اهمیت پیدا کردن راه حل مناسب را برای بالا بردن توانایی کاهش اثرات وقایع و ارائه ی پاسخ سریع و موثر با عرضه ی به موقع و سریع کالاهای امداد از قبیل غذا، آب و دارو برای مناطق آسیب دیده می باشد را مشخص می کند]20[. همچنین نبود منابع مالی کافی برای امداد رسانی بحث بهینگی هزینه های دخیل در امداد بشردوستانه را پررنگ می کند.
وقتی بلایا اتفاق می افتد و نیازها اوج می گیرند، برای ایجاد راه حل های مناسب خیلی دیر شده است. اگر چه بلایا متفاوت هستند اما فرایند پاسخ به آنها تقریبا مشابه است. ارزیابی نیازها برای تعیین اینکه چه اقلام و خدماتی مورد نیاز است انجام می شود]3[. همان طور که قبلا بیان شد، فرآیند برنامه ریزی، مدیریت، کنترل جریان این منابع آماده شده برای مردم آسیب دیده، لجستیک امداد نامیده می شود]15[. یک زنجیره تامین بشردوستانه زمانی که یک بلای جدید اتفاق بیافتد فعال می شود. تفاوت هایی که در انواع بلایای مختلف وجود دارد عبارت است از: تعداد افراد آسیب دیده، منابع محلی موجود، منابع مورد نیاز، سهولت در محل کار. پذیرش مدیریت زنجیره تامین به عنوان یک تابع محوری برای پاسخ به بلایا توسط آژانس های بشردوستانه تنها از دهه ی قبل شروع شده است]3[.
در مدیریت بلایا، اغلب داده ها غیر قطعی هستند، تصمیم گیری سریع برمبنای تنها قسمتی از اطلاعات مورد نیاز صورت می گیرد، نه تنها تکنولوژی بلکه فاکتورهای اجتماعی، فرهنگی و روانشناسی نیز نقش مهمی در تصمیم گیری ایفا می کنند]21[. بدین منظور این تحقیق به ارائه مدلی از برنامه ریزی امکانی استوار در شرایط بحران با حضور عدم قطعیت می پردازد.
آمار بلایا در جهان و ایران
در سال های اخیر تکرار حوادث غیر منتظره، این حوادث را به یکی از مهمترین فاکتورهای تاثیرگذار روی توسعه ی اجتماعی تبدیل کرده است]22[. در جدول (1-2) می توانید بلایایی که بیشترین تلفات انسانی را در بازه ی بین سال های 1980 تا 2012 داشته اند را مشاهده کنید]23[. لازم به ذکر است که تمام آمارهای ذکر شده در این قسمت از سایت اینترنتی]24[ پایگاه داده ی بلایای بین المللی (مرکز تحقیقات اپیدولوژی بلایا) استخراج شده است.
جدول (1-2) پنج فاجعه با بیشترین تلفات انسانی در بازه بین سال های 1980 تا 2012 ]24[
نوع تعداد در بازه سال کشور تعداد مرگ و میر تعداد افراد آسیب دیده خسارت (میلیون دلار)
زلزله 756 2010 هاییتی 222570 3700000 8000
2004 اندونزی 165708 532898 4451.6
2008 چین 87476 45976569 85000
2005 پاکستان 73338 5128000 5200
1990 ایران 40000 710000 8000
طوفان 2516 1991 بنگلادش 138866 15438849 1780
2008 میانمار 138366 2420000 4000
1985 بنگلادش 15000 1810000 50
1998 هندوراس 14600 2112000 3793.6
1999 هند 9843 12628312 2500
سیل 3120 1999 ونزوئلا 30000 483635 3160
1980 چین 6200 67000 160
1998 چین 3656 283973000 30000
1996 چین 2775 154634000 12600
2004 هاییتی 2665 31283 از دیدگاه جهانی، هر ساله تعداد بلایای جهانی در حال افزایش است. برای مثال در سال 2005 ، 489 بلای طبیعی در 127 نقطه جهان اتفاق افتاد که در اثر این بلایا 104689 نفر کشته و 160 میلیون نفر آسیب دیدند. در همان سال 2005، ضررهای اقتصادی حدود 159 میلیارد دلار آمریکا تا 210 میلیارد دلار آمریکا برآورد شده است. به دلیل رشد جمعیت تحولات جدید در مناطق در معرض ریسک، در معرض حوادث طبیعی قرار گرفتن بشر نیز بیشتر می شود]1[.
جدول (1-3) نشان دهنده ی بلاهایی است که در بازه ی زمانی بین سال های 1900 تا 2012 در ایران اتفاق افتاده اند و بیشترین تلفات را به همراه داشته اند. همان طور که از جدول مشخص است این بلایا از نوع زلزله هستند و این به این دلیل است که ایران گسل های فعال زیادی در خود دارد. بنابراین می توان نتیجه گرفت که ایران یک کشور زلزله خیز است.
جدول (1-3) بدترین بلایای اتفاق افتاده در ایران بر اساس تعداد تلفات در بازه ی بین سال های 1900 تا 2012 ]24[
نوع بلا سال تعداد تلفات
زلزله 1990 40000
زلزله 2003 26796
زلزله 1978 25000
زلزله 1962 12000
زلزله 1968 10000
زلزله 1972 5057
زلزله 1909 5000
زلزله 1929 3300
زلزله 1957 3000
زلزله 1930 2500
با بروز شرایط بحرانی و نتیجتاً کاهش توانمندی ها به دلیل آسیب‌دیدگی زیرساخت‌ها، تقاضا برای کالاها و خدمات لجستیکی افزایش می‌یابد. فرآیندهایی که در هنگام امداد رسانی پس از وقوع یک بحران به انجام می رسند، لازم است به نحوی برنامه ریزی شوند تا در کوتاه ترین زمان ممکن پاسخگوی نیاز آسیب دیدگان باشند. در این بین نحوه ی توزیع کالاها و خدمات امدادی از جایگاه ویژه ای برخوردار است. در سال های اخیر، بلایای طبیعی زیادی رخ داد که منجر به کشته شدن انسان های بسیاری شد و ویرانی های زیادی نیز به بار آورد .رویداد های طبیعت غیر قابل پیش بینی هستند و به دلیل تعداد زیاد تلفات، زمینه لجستیک بشردوستانه از جنبه های مهم هر عملیات امدادی را ایجاد می کند و می توان آن را نشان دهنده یکی از اهرم های اصلی برای رسیدن به پیشرفت از نظر هزینه، زمان و کیفیت دانست. بنابراین تحویل کمک های بشردوستانه می‌تواند به یک صنعت جهانی قابل ملاحضه‌ای تبدیل شود. هر کشوری در جهان هم می‌تواند اهداء کننده و هم می‌تواند دریافت کننده‌ی عملیات های امدادی باشد. برای حمایت از عملیات نجات و کمک به افراد زخمی، کالاهایی مانند آب، غذا، سر پناه و دارو باید از مراکز توزیع امداد به مناطق آسیب دیده به سرعت فرستاده شوند. کمبود عرضه می تواند واکنش های اضطراری و غیر موثر و در نتیجه درد و رنج به همراه داشته باشد، از این رو، مهم است که به توسعه استراتژی به منظور سرعت بخشیدن به واکنش عرضه و یا تامین تقاضای غیر قابل پیش بینی پرداخته شود. همواره لجستیک یکی از فاکتورهای مهم در عملیات های امداد می‌باشد و تلاش های لجستیکی حدود 80% امداد بلایا را تشکیل می‌دهند. سرعت کمک های بشردوستانه بعد از وقوع بلایا، به توانایی‌های لجستیکی برای تهیه، حمل و نقل و دریافت کالاها در محل وقوع بلایا بستگی دارد. اما عملیات های امداد بلایا به دلیل شرایط بسیار ویژه باید با عجله‌ی بیشتری انجام شود همچنین، از آنجایی که اغلب بلایای طبیعی غیر قابل پیش بینی هستند، تقاضا برای کالاها نیز در مواقع بحران غیر قابل پیش‌بینی است. بنابراین می‌توان مجموعه‌ای از ویژگی‌هایی که لجستیک امداد بشردوستانه را از لجستیک تجاری متمایز می‌کند را شناسایی کرد]3[. تحقیقات اندکی در زمینه لجستیک امدادی با رویکرد چند هدفه صورت گرفته است]15[.
سوال این است که چطور می‌توان به بلایاء در حالت خیلی موثرتر و به منظور کاهش تلفات و افزایش کارایی عملیات های امداد و نجات، پاسخ داد. در موارد بحران ها، سازمان ها با مشکلات عمده‌ای از قبیل حمل و نقل در حجم زیاد انواع مختلف کالاها از قبیل غذا، لباس، دارو، تجهیزات پزشکی، ماشین آلات، پرسنل، از نقاط مختلف مبداء به مقاصد مختلف در منطقه‌ی آسیب دیده مواجه هستند. حمل کالاها و پرسنل امداد و مصدومان باید به طور سریع و کارآمد انجام شود تا نرخ بقای جمعیت آسیب دیده را حداکثر کرده در حالی که هزینه های عملیات ها باید حداقل شوند. یکی از استراتژی ها برای بهبود سرعت پاسخ دهی ایجاد انبارها و قرار دادن موجودی در این انبارها است، که این موجودی ها نیاز به وجود آمده در اثر بلایاء را پاسخ می‌دهند.
طبق قانون اعداد بزرگ امید ریاضی زمانی می‌تواند قابل استناد باشد که تصمیمات یکسان تحت شرایط مشابه به طور مکررا انجام گرفته شوند. از این رو تابع هدف حداقل کردن امید ریاضی مجموع هزینه‌ها خواهد بود و جوابی که بدست خواهد آمد در اجرای بلند مدت مناسب خواهد بود. بنابراین برای مسائل تصمیم گیری غیر تکراری تحت عدم قطعیت یک رویکرد ریسک گریز که اثرات تغییر پذیری خروجی های تصادفی را نیز در نظر می‌گیرد از قبیل هزینه‌ی کل تصادفی، جواب پایدارتری در مقایسه با رویکرد بی طرف نسبت ریسک ارائه می‌کند. تصمیماتی از قبیل برنامه ریزی مکانیابی و مدیریت فاز پاسخ فاجعه نمونه‌هایی از تصمیمات غیر تکراری هستند]25[. محیط بلایا همراه با عدم قطعیت فراوان است. با وجود اینکه اگر بلایا اتفاق بیافتند اثرات مخرب زیادی بر جامعه دارند ولی احتمال وقوع بلایا نیز اندک است. یکی از راه‌های مقابله با عدم قطعیت استفاده از بهینه سازی امکانی استوار است]8[.
همچنین کاربردهائی زیر را می توان برای این تحقیق عنوان کرد:
در زمینه‌ی کاربردهای عملی، بلایا در حال افزایش هستند و ایران نیز به دلیل شرایط آب و هوایی و قرار گرفتن رو گسل ها، در معرض وقوع بلایا مخصوصا زلزله و سیل می‌باشد. پاسخ موثر به بلایایی از قبیل زلزله، سونامی، بهمن، طوفان، فوران آتش فشان ها، آتش سوزی، حملات تروریستی و ...، از اهمیت حیاتی برای زندگی و رفاه انسان ها برخوردار است به همین دلیل سزاوار تلاش های فراوان است. طراحان فاز پاسخ باید ابزارها و مدل های تصمیم گیری قوی و عمومی داشته باشند تا توانایی پاسخ و امداد رسانی خود را افزایش دهند و برای پاسخ موثر و به موقع آماده باشند.
در زمینه‌ی کاربردهای نظری، با وجود اینکه لجستیک بشردوستانه نکات زیادی از قبیل ابزارها و تکنیک های استاندارد طراحی ( برای مثال کنترل موجودی و انبار داری) را از لجستیک تجاری یاد گرفته است، لجستیک تجاری نیز مطمئنا از لجستیک بشردوستانه چابکی و سازگاری در پاسخ به تغییرات سریع یاد گرفته است. همچنین زنجیره‌های تامین بشردوستانه همراه با عدم قطعیت و ریسک بیشتری هستند. بنابراین لجستیک تجاری می‌تواند دو نکته دیگر را نیز از لجستیک بشر دوستانه یاد بگیرد، اولی نحوه‌ی مقابله با عدم قطعیت و دومی تغییرات در طرح های تامین در آخرین لحظات]9[. و از تئوری‌های مربوط به این نکات در می‌توان در زنجیره‌ی تامین تجاری استفاده کرد.
1-3- بیان مساله و اهداف تحقیق
مهم ترین چالش پس از وقوع یک رویداد بزرگ مانند زلزله، تعیین مکان مراکز توزیع امداد و همچنین ارسال کالاهای ضروری به مناطق آسیب دیده به منظور تامین نیازهای اولیه آسیب دیدگان است. لجستیک امداد بلایا یکی از فعالیت‌های اصلی در بحث مدیریت بحران می‌باشد. آنچه که در لجستیک امدادرسانی حائز اهمیت است، ارزش زمان و رساندن کالاهای ضروری و خدمات مورد نیاز در کوتاه‌ترین زمان ممکن به آسیب دیدگان است. یکی از استراتژی‌های مهم لجستیکی جهت بهبود عملکرد و کاهش زمان تاخیر، مکان‌یابی و ایجاد مراکز توزیع امداد در نزدیکی این مناطق آسیب‌پذیر می‌باشد. لذا وجود مراکز توزیع در محل‌های مناسب از شبکه، که بتوانند تقاضای ایجاد شده در این شرایط را به صورت مناسبی پوشش دهند، درانجام موفق عملیات امداد و نجات، بسیار حائز اهمیت است و در تمام موارد ذکر شده، ضعف در انتخاب مکان مناسب احتمال اتلاف سرمایه را بالاتر خواهد برد و نهایتاً منجر به خسارات و صدمات جانی فراوانی خواهد شد. اهدافی که در بحث مکان‌یابی مراکز توزیع امداد دنبال می‌شوند در پی نزدیکی هر چه بیشتر محل استقرار مراکز توزیع امداد به نقاط آسیب‌دیده و کمتر کردن مسافت (تابع هدف کمینه‌سازی)، خدمت‌دهی هر چه سریعتر و بیشتر کردن سطح خدمت‌دهی و تلاش در متعادل ساختن مسافت بین مراکز توزیع و نقاط تقاضا (افراد آسیب‌دیده) هستند.
همچپنین با توجه به غیرقابل پیش بینی بودن وقوع بحران ها و تقاضای مناطق آسیب دیده در نظر گرفتن عدم قطعیت برای رسیدن به امدادرسانی بهینه کلیدی می باشد، همانطور که می دانیم عدم قطعیت را از طریق مدل برنامه ریزی فازی و برنامه ریزی امکانی نیز می توان در نظر گرفت و تلاش کرد تا عدم قطعیت و مقادیر غیر قطعی پارامترها را برحسب مجموعه های فازی ارائه داد. زاده نظریه مجموعه های فازی را به عنوان پایه نظریه امکان به کار برد و نظریه امکان در مواردی که دسترسی به اطلاعات وسیع میسر نباشد، می تواند بسیار راهگشا باشد.
توجه به کمینه سازی کمبود در بحث امداد بشردوستانه به منظور نجات جان انسان ها حائز اهمیت می باشد. میزان تلفات انسانی، خسارات اقتصادی، اهمیت پیدا کردن راه حل مناسب را برای بالا بردن توانایی کاهش اثرات وقایع و ارائه ی پاسخ سریع و موثر با عرضه ی به موقع و سریع کالاهای امداد از قبیل غذا، آب و دارو برای مناطق آسیب دیده می باشد را مشخص می کند. همچنین نبود بودجه و منابع مالی کافی برای امداد رسانی بحث بهینگی هزینه های دخیل در امداد بشردوستانه را پررنگ می کند.
سیستم توزیع امداد در این تحقیق شامل سه بخش اصلی می باشد که عبارتند از: تامین کنندگان، مراکز توزیع امداد و نقاط آسیب دیده. تامین کنندگان کالاهای امدادی نقش اساسی را در زنجیره امدادرسانی بازی می کنند و اجناس امدادی مورد نیاز را برای افرادی که در نقاط آسیب دیده قرار دارند، تامین می کنند.
همان طور که در بالا بیان شد، هدف بررسی نقاط کاندید به عنوان مراکز توزیع امداد است تا اینکه یک سیستم توزیع بهینه پیاده سازی شود. محل استقرار مراکز از بین یک مجموعه مراکز توزیع کاندید انتخاب می شود.
در واقع هدف های این تحقیق که در ادامه به تفضیل توضیح داده می شود عبارتند از:
ارائه‌ی انواع مدل های برنامه ریزی امکانی استوار برای مکانیابی مراکز امداد
تعیین مکان مناسب برای احداث مراکز توزیع امداد
تعیین مقدار کالای منتقل شده از نقطه تامین به مرکز توزیع امداد
تعیین مقدار کالای منتقل شده از مرکز توزیع امداد به ناحیه آسیب دیده
حل مدل های ارائه شده با استفاده از نرم افزار 23.5 GAMS برای تعیین بهترین مدل
1-4- جمع بندی
در فصل اول ابتدا تعاریف اولیه برای آشنایی بیشتر با عبارات و ارائه این تحقیق آورده شده است در ادامه به ضرورت مکان یابی در بحران و همچنین لزوم توجه به در نظر گرفتن عدم قطعیت در وقوع بحران اشاره شده است و بیان مساله و اهداف تحقیق عنوان شده است. در فصل دوم ابتدا مروری بر تحقیقات و کارهای گذشته در زمینه های مکانیابی های انجام شده در بحران، برنامه ریزی فازی، برنامه ریزی امکانی و برنامه ریزی استوار انجام شده است و پس از آن چالش ها و ضعف های موجود در ادبیات های مورد مطالعه بررسی شده است. در فصل سوم ابتدا مساله خود ار به صورت صریح بیان کرده و در بخش های بعدی آن به توسعه مدل های برنامه ریزی امکانی استوار با توجه به امکان بهبود این مدل ها پرداختیم. هر کدام از این مدل های برنامه ریزی امکانی استوار یا بهینگی و یا امکان پذیری را بیشتر تضمین می کنند و در فصل چهارم نتایج محاسباتی و یافته ها با استفاده از یک مطالعه موردی ارائه شده است و در پایان یک تحلیل از نتایج و یافته های خود برای اثبات سودمندی مدل نهایی در بحران مطرح شده است. در پایان برای آخرین فصل ارائه شده نتایج و نوآوری های تحقیق عنوان شده است و همچنین پیشنهاداتی برای کارهای آینده مطرح شده است.
فصل دوم
مروری بر ادبیات موضوع
2-1- مقدمهدر این فصل ابتدا ویژگی های بارز زنجیره های تامین بشردوستانه عنوان شده و زنجیره تامین بشردوستانه با زنجیره تامین تجاری مقایسه شد و با بررسی تفاوت های این دو نوع زنجیره و مدل های موجود در ادبیات زنجیره تامین امداد چالش های کلیدی زیر برای زنجیره تامین امداد ذکر شد]2[:
عدم قطعیت بسیار زیاد (شبکه و مسیرهای غیر قابل استفاده ، مسائل ایمنی، تغییر ظرفیت های تسهیلات، عدم قطعیت در تقاضا، عدم قطعیت در عرضه، عدم قطعیت در مکان تقاضا و ...)
پیچیدگی هماهنگی و ارتباطات (صدمه به خطوط ارتباطی، دخالت بازیگران متعدد مثل دولت، ارتش، NGO ها و ... ، عدم دسترسی به اطلاعات دقیق زمان واقعی تقاضا)
دستیابی مشکل به تحویل به موقع و کارامد
منابع محدود (عرضه،افراد، ظرفیت حمل و نقل، سوخت)
پویایی بسیار زیاد محیط لجستیک اضطراری (از نظر مقدار و نوع نیازها، منابع موجود، دسترسی به زیرساخت ها و ...)
تاثیرپذیری از رفتارهای انسانی(ویژگی های اجتماعی و فرهنگی جمعیت آسیب دیده)
نوع بلایا و نیازهای به وجود آمده در اثر آن
همچنین مروری بر تحقیقات و کارهای گذشته در زمینه های مکانیابی تسهیلات در لجستیک امداد بشردوستانه تحت قطعیت و عدم قطعیت انجام شده است.
2-2- مقایسه زنجیره تامین تجاری و بشردوستانه
مشخصات ویژه زنجیره های تامین بشردوستانه که باعث متمایز شدن آنها از زنجیره های تامین تجاری سنتی می شود:
سطح خطر بالا (اغلب مرگ و زندگی)
زمان تحویل صفر(یا تقریبا صفر):که بصورت موثری از دسترس پذیری منابع، تدارکات و سیستم حمل و نقل تاثیر می پذیرد.
اطلاعات مربوط به حمل و نقل و تامین یا وجود ندارد و یا نامعتبر و ناقص است.
بسیاری از عملیات های امدادی بطور طبیعی موقتی اند.
بررسی دیدگاه های مختلف در عملیات امدادرسانی در امداد بلایا، اساسی برای بررسی شباهت ها و تفاوت های زنجیره ی تامین بشردوستانه و زنجیره تامین تجاری آماده می کند]12[. اگرچه زنجیره تامین بشردوستانه از زنجیره تامین تجاری ایده گرفته است اما به دلیل سروکار داشتن با جان انسان ها، در برخی از قسمت ها با زنجیره تامین تجاری بسیار متفاوت است]9[. زنجیره تامین تجاری و بشردوستانه در حقایقی از قبیل برنامه ریزی و آماده سازی، طراحی تدارک، حمل و نقل، موجودی، انبارداری، توزیع و رضایت مشتری با هم مشترک هستند. به طور خلاصه، عملیات های لجستیکی چه در تجاری و چه در بشردوستانه، برای تحویل کالای مناسب در مکان مناسب و تحویل به افراد مناسب در زمان مناسب طراحی می شوند]9[. از طرف دیگر، تفاوت های زیادی بین این دو نوع زنجیره تامین وجود دارد. وجود این تفاوت ها ایجاد چالش زمینه ی زنجیره تامین بشردوستانه شده و نشان می دهد که بسیاری از تکنیک ها و مفاهیم در زنجیره تامین تجاری به طور مستقیم قابل انتقال به زنجیره تامین بشردوستانه نیستند. در نتیجه نیاز به تحقیقاتی در زمینه زنجیره تامین بشردوستانه با در نظر گرفتن ویژگی های منحصر به فرد آن است تا کارایی این زنجیره ها بیشتر شود. بر خلاف لجستیک تجاری، لجستیک امداد همیشه با عدم قطعیت در زمان، مکان، چگونگی، مقدار، مکان تامین همراه است.
این پارامترها برای راه اندازی یک زنجیره کارامد بسیار حیاتی است. همچنین پیش بینی تقاضا به دلیل فقدان داده های تاریخی کافی بسیار دشوار است. علاوه بر این، بلایا حتی اگر در منطقه ی یکسان اتفاق بیافتند باز هم ویژگی های منحصر به فردی از قبیل ساختار جمعیت یا شرایط اقتصادی دارند که باعث ناکارآمد شدن داده های تاریخی می شود. بنابراین داده های تاریخی خیلی برای پیش بینی تقاضای آینده مفید نیستند]8[. جدول (2-1) تفاوت های بین زنجیره های تامین تجاری و امداد را به طور خلاصه نشان می دهد. برخی از تفاوت های مهم این دو نوع زنجیره می توان به اهداف، الگوی تقاضا، الگوی عرضه و طرفین درگیر(بازیگران). این تفاوت های مهم در این قسمت توضیح داده می شوند.
هدف
اهداف و معیارهای زنجیره ی تجاری با زنجیره امداد به طور قابل توجهی متفاوت است. زنجیره امداد به دنبال دریافت سود نیست و به اهداء کنندگان و داوطلبان وابسته است، در حالیکه، در زنجیره تجاری، سهامداران صاحبان زنجیره هستند. به دنبال بهبود سودآوری و کسب درآمد بیشتر هستند]8[. به طور کلی، هدف در لجستیک تجاری بدست آوردن سود بیشتر است در حالی که در لجستیک بشردوستانه، هدف کاهش درد و رنج مردم آسیب دیده است]12[.
جدول (2-1) مقایسه ویژگی های دو زنجیره تامین تجاری و امداد