–446

5-2- بحث..................................................................................................................................................89
5-3- نتیجه گیری.......................................................................................................................................90
5-4- محدودیت ها...........................................................................................................................107
5-5- پیشنهادات.................................................................................................................................107
5-5-1- پیشنهادات کاربردی..............................................................................................................107
5-5-2- پیشنهادات پژوهشی..............................................................................................................108
منابع فارسی........................................................................................................................................109
منابع انگلیسی.....................................................................................................................................115
ضمائم.................................................................................................................................................119
فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول1-4. فروانی، درصد و درصد تجمعی دانش آموزان بر حسب جنسیت..............................................60
جدول 2-4. فروانی، درصد و درصد تجمعی دانش آموزان بر حسب رشته تحصیلی.................................60
جدول 3-4. فروانی، درصد و درصد تجمعی دانش آموزان بر حسب پایه تحصیلی...................................61
جدول 4-4. فروانی، درصد و درصد تجمعی دانش آموزان بر حسب سال تولد.........................................61
جدول 5-4. فروانی، درصد و درصد تجمعی دانش آموزان بر حسب شغل پدر.........................................62
جدول 5-4. فروانی، درصد و درصد تجمعی دانش آموزان بر حسب شغل مادر........................................62
جدول 6-4. فروانی، درصد و درصد تجمعی دانش آموزان بر حسب تحصیلات پدر................................63
جدول 7-4. فروانی، درصد و درصد تجمعی دانش آموزان بر حسب تحصیلات مادر..............................64
جدول 8-4. مشخصات توصیفی متغیرهای پژوهش به تفکیک خرده مقیاسهای آنان..............................65
جدول 9-4.جدول خلاصه مدل رگرسیون چند متغیری ................................................................................66
جدول 10-4. جدول خلاصه نتایج تحلیل واریانس عملکرد خانواده............................................................66
جدول 11-4. جدول ضرایب معادله رگرسیونی .............................................................................................67
جدول 12-4.جدول خلاصه مدل رگرسیون چند متغیری ..............................................................................68
جدول 13-4. جدول خلاصه نتایج تحلیل واریانس دلبستگی .......................................................................69
جدول 14-4. جدول ضرایب معادله رگرسیونی .............................................................................................69
جدول 15-4.جدول خلاصه مدل رگرسیون چند متغیری .............................................................................70
جدول 16-4. جدول خلاصه نتایج تحلیل واریانس خانواده و سبک های دلبستگی..................................71
جدول 17-4. جدول ضرایب معادله رگرسیونی خانواده و سبک های دلبستگی.........................................71
جدول 18-4.جدول خلاصه مدل رگرسیون چند متغیری جنسیت................................................................74
جدول 19-4. جدول خلاصه نتایج تحلیل واریانس .......................................................................................75
جدول 20-4. جدول ضرایب معادله رگرسیونی براساس مقیاس های عملکرد خانواده ...........................76
جدول 21-4.جدول خلاصه مدل رگرسیون چند متغیری جنسیت...............................................................78
جدول 22-4. جدول خلاصه نتایج تحلیل واریانس جنسیت.......................................................................79
جدول 23-4. جدول ضرایب معادله رگرسیونی براساس سبک های دلبستگی ..........................................80
جدول 24-4.جدول خلاصه مدل رگرسیون ..............................................................................................82
جدول 25-4. جدول خلاصه نتایج تحلیل واریانس جنسیت.................................................................83
جدول 26-4. جدول ضرایب معادله رگرسیونی براساس...................................................................... 84
چکیده
هدف اصلی در مطالعه پیش رو بررسی رابطه‌ی عملکردخانوادهوسبک‌های دلبستگی باسازگاری اجتماعی دانشآموزاندختروپسرمقطعمتوسطهبندرعباس می باشد. روش مورد استفاده در این پژوهش توصیفی و از نوع همبستگی می باشد. جامعه آماری تحقیق حاضر شامل کلیه دانش آموزان دختر و پسر مقطع متوسطه شهرستان بندرعباس است که در سال تحصیلی 1391-1392 مشغول به تحصیل بوده اند. تعداد 376نفر با استفاده از فرمول کوکران و با روش های نمونه گیری طبقاتی و چندمرحله ای به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. ابزار مورد استفاده در این پژوهش سه پرسشنامه استاندارد پرسشنامه عملکرد (کارکرد) خانواده (Fad)، پرسشنامه سبک های دلبستگی سیمپسون (Sas) و پرسشنامه سازگاری اجتماعی می باشد. تجزیه و تحلیل داده هانشان دادکه به صورت کلی خرده مقیاس‌های عملکرد (ارتباط، آمیزش عاطفی، ایفای نقش، عملکرد کلی، همراهی عاطفی و کنترل رفتار) می‎توانند به صورت معناداری متغیر سازگاری دانشاموزان را پیش‎بینی می کنند. به صورت کلی سبکهای دلبستگی با(ایمن،دوسوگرا،ناایمن)می توانند به صورت معنی داری سازگاری دانش آموزان را پیش بینی می کنند،به صورت کلی خرده مقیاس های عملکرد خانواده وسبک های دلبستگی می توانند سازگاری دانش آموزان راپیش بینی می کنند.اما هنگامی که معادله های رگرسیونی به صورت جداگانه درمیان دختران وپسران اجرا شد نتایج متفاوتی به دست آمد.درگروه دختران خرده مقیاس های ارتباط،آموزش عاطفی،ایفای نقش،عملکردکلی،همراهی عاطفی وکنترل رفتار می توانندسازگاری دانش آموزان راپیش بینی کننددر گروه پسران خرده مقیاس های عملکردخانواده شامل آموزش عاطفی،ایفای نقش،عملکردکلی،حل مشکل،همراهی عاطفی،کنترل رفتارمی توانندسازگاری دانش آموزان راپیش بینی کنند.درسبک های دلبستگی هرسه سبک(ایمن،دوسوگرا،ناایمن)درهردوگروه دختروپسرپیش بینی کننده معناداری برای سازگاری دانش آموزان به تفکیک دختروپسرمحسوب می شوند.هنگامی که درگروه پسران سبک های دلبستگی خرده مقیاس های عملکرد خانواده به صورت یکجا وارد معادله رگرسیونی شدند نشان دادکه،عملکردکلی،حل مشکل،همراهی عاطفی وکنترل رفتاروسبک های دلبستگی ناایمن پیش بینی کننده سازگاری اجتماعی بودند..هنگامی که درگروه دختران سبک های دلبستگی خرده مقیاس های عملکرد خانواده به صورت یکجا وارد معادله رگرسیونی شدند نشان دادکه، خرده مقیاس های ارتباط، آمیزش عاطفی، عملکرد کلی، همراهی عاطفی، و کنترل در عملکرد خانواده و سبک های دلبستگی ایمن و دوسوگرا پیش بینی کننده معناداری برای سازگاری اجتماعی محسوب می شدند.
کلیدواژه ها:سازگاری اجتماعی،عملکردخانواده،سبک های دلبستگی،دانش آموزان مقطع متوسطه.
فصل اول
طرح تحقیق

1-1- مقدمه
انسان محصول اجتماع است و در نتیجه تحت تأثیر نظام ها و فرهنگ های جامعه خود قرار می گیرد. در چنین شرایطی است که باید نیازهای خود را برآورده سازد و آرامش و تعادل خود را حفظ کند، بنابراین انسان باید با اجتماع سازگار شود. ابعاد سازگاری شامل: سازگاری جسمانی، روانی، اجتماعی و اخلاقی است که در رأس آن‌ها سازگاری اجتماعی قرار دارد. سازگاری اجتماعی بر این ضرورت متکی است که نیازها و خواسته های فرد با منافع و خواسته های گروهی که در آن زندگی می کنند، هماهنگ و متعادل شود وتا حد امکان از برخورد و اصطکاک مستقیم و شدید با منافع و ضوابط گروهی جلوگیری شود (مظاهری و همکاران، 1386).
سازگاری اجتماعی به عنوان مهمترین نشانه سلامت روان از مباحثی است که در دهه های اخیر توجه بسیاری از جامعه شناسان، روان شناسان و به ویژه مربیان را به خود جلب کرده است. داشتن جامعه ای سالم مستلزم داشتن افرادی سالم است و هر چه میزان سازگاری اجتماعی افراد بالاتر باشد، سلامت جامعه نیز بالاتر خواهد بود. تلاش و کوشش دست اندر کاران تعلیم و تربیت کشورها برای رشد همه جانبه افراد است که پایه و اساس آن را کودکان و نوجوانان تشکیل می دهند (مظاهری و همکاران، 1386). علاوه بر دست اندرکاران تعلیم و تربیت که نقش مهمی در رشد و افزایش سازگاری اجتماعی افراد و خصوصاً دانش آموزان دارند، خانواده و کارکرد خانواده نیز می تواند بر روی سازگاری اجتماعی دانش آموزان تأثیر مثبت یا منفی بگذارد.
کارکردهای خانواده هستند که ملاک‏هایی برای خانواده سالم به‏ حساب می‏آیند. این کارکردها عبارتند از: تأمین نیازهای اقتصادی خانواده و رفع‏ نیازهای مالی، روانی و عاطفی اعضا. روشن است که در جامعهء ما ابتدا پدر و در درجهء دوم مادر نیازهای اقتصادی‏ خانواده را تأمین می‏کنند. ولی رفع نیازهای‏ مالی، روانی و عاطفی اعضا، عملکرد کل نظام خانواده است. از کارکردهای‏ بعدی خانواده می‏توان حمایت از اعضا در برابر بحران‏ها و فشارهای زندگی را نام‏ برد. خانوادهء سالم ضمن تلاش برای به‏ ثمر رساندن کارکردهایش، انعطاف‏پذیر نیز هست وبه راحتی با تغییرات سازگار می‏شود (حسینی زاده مهدوی، 1385). یکی دیگر از که عواملی خانواده ها و والدین که می تواند در سازگاری افراد با تغییرات و سازگاری اجتماعی مؤثر باشد سبک دلبستگی است.
سبک دلبستگی، از عوامل موثر در تعاملات بین فردی است که در نتیجه ی روابط فرد با چهره های دلبستگی (والدین، همسالان و همسر) شکل می گیرد و به طور معناداری بر عملکرد و روابط فرد تاثیر می‌گذارد (باولبی، 1969). روابط دوستانه، الگوهای ارتباطی و احساس رضایت از رابطه، موضوعاتی هستند که هم از جنبه ی اجتماعی و هم از جنبه ی روان شناسی بر روی رفتارهای بین فردی متمرکزند و موضوع اصلی هستند که از دوران کودکی آغاز می شوند (کاتلر و همکاران، 2009).
این پژوهش با هدف بررسی رابطه عملکرد خانواده و سبک های دلبستگی با سازگاری اجتماعی دانش‌آموزان دختر و پسر مقطع دبیرستان شهر بندرعباس اجرا می گردد.
1-2- بیان مسأله
یکی از مفاهیمی که از بطن خانواده شکل می گیرد، مفهوم دلبستگی است. سروف، ایگلند، کارلسون و کولینز (2005) دلبستگی را چنین تعریف می کنند: دلبستگی به طور کلی یعنی مأمنی از آسایش، امنیتی برای کاوش و جستجو کردن و منبعی برای اطمینان بخشی به کودک، زمانی که دچار پریشانی می شود. بالبی دلبستگی را در قالب نظریه ای بزرگ مفهوم سازی کرد. از نظر بالبی (1973، 1969 و 1980؛ به نقل از گودوین، 2003)، روابط دلبستگی همیشه موجودند و در سراسر چرخه زندگی فعال هستند، به طوری پیوندهای دلبستگی در زندگی بزرگسالی ایجاد می شوند و بر فعالیت های مهم دوران بزرگسالی موثرند. دلبستگی در نوجوانی و بزرگسالی را به عنوان روابط دوبه دویی تعریف می کنند که در آن، همجواری با یک شخص ویژه ترجیح داده شده و به دستیافتن به احساسی ایمنی یا حفظ آن منجر می شود. نتایج پژوهش های زیادی استمرار و تداوم سبک دلبستگی را در چرخه زندگی تایید می کنند (فریلی، 2002، مین، کاپلان و کسیدی، نافتل و شاور، 2006).
بر اساس آزمایش های آینثورث (1987، لوی، بلات و شاور، 1998) روابط والد- فرزند در سه گروه ایمن اجتنابی و اضطرابی دوسوگرا طبقه بندی شد. فرزندانی که در گروه ایمن دسته بندی شدند، بعد از پریشان شدن به سرعت برای رسیدن به آرامش پیش مادر برگشتند، سریعتر به آرامش رسیدند، سریعتر و کاملتر فعالیت های خود را از سرگرفتند. فرزندانی که در گروه دو سوگرای اضطرابی دسته بندی شدند، واکنش‌های آمیخته‌ای به حضور مادر داشتند، از حضور مادر به آرامش نرسیدند و فعالیت‌های خود را از سرنگرفتند. در نهایت گروه با دلبستگی اجتنابی مادر خود را نادیده گرفتند، به انزوا و گوشه گیری پرداختند و شروع به انجام فعالیت‌هایی برای دور شدن از پریشانی کردند (رولز و سیمپسون، 2004).
بلسکی و کاسیدی (1994، به نقل از لوی و بلت و شاور، 1998) نشان دادند که گروه‌های سه گانه بدست آمده در محیط آزمایشگاهی توسط آینثورث (1978) در محیط طبیعی هم وجود دارند. هینن، ساندرمن و اسپرانگر (2009) از این ایده حمایت کردند که روابط و تجربیات اولیه به شکل دلبستگی بر تجربیات زندگی بعدی تاثیر می‌گذارد. آن‌ها دریافتند که خاطرات دوران کودکی 90 درصد از زنان، با سبک دلبستگی آن‌ها در بزرگسالی همبستگی دارد که می‌تواند رضایت از زندگی کلی را پیشبینی کند. این محققان دریافتند که افرادی که سبک‌های دلبستگی ناایمن داشتند، میزان بالایی از طرد توسط والدین، میزان پایینی از حمایت خانوادگی و میزان پایینی از هماهنگی و گرمی در کانون خانواده را گزارش دادند در حالی که افراد با سبک دلبستگی ایمن میزان پایینی از عدم رضایت از خود، روابط و زندگی را گزارش دادند. سبک‌های دلبستگی نه تنها با رضایت کلی از زندگی، بلکه با افسردگی و اضطراب هم ارتباط دارند. فروید اولین کسی بود که اظهار داشت پیوند عاطفی فرزند با مادر مبنای تمامی روابط بعدی است (برک، 1386).
به دنبال خط پژوهشی بالبی، آینثورث ، واتر و وال (1987) سه سبک دلبستگی را توصیف نمودند: ایمن، اضطرابی / دوسوگرا و اضطرابی / اجتنابی. نقش این سبک های دلبستگی در روابط بزرگسالان را هازان و شیور (1987) مورد پژوهش قرار دادند. دلبستگی نقش بسزایی در کمک به فرزندان در برخورد با چالش های اجتماعی و سازگاری اجتماعی دارد. به طوری که الگوهای دلبستگی ناسالم در طی دوران کودکی مشکل رفتاری و اعمال بزه و ناسازگاری های اجتماعی را در نوجوانی ایجاد می کند. (شالیزا ، 2001 ؛ لیبل، 2007؛ کاسدی و شیور، 2007).
سازگاری یک مفهوم عام است و به همه راهبردهایی که فرد برای اداره کردن موقعیت های استرس زای زندگی و اجتماعی اعم از تهدیدهای واقعی یا غیر واقعی به کار می برد، گفته می شود (سادوک و سادوک، 2003 به نقل از افتخار و همکاران، 1389). به عبارتی سازگاری، مجموعه کنش‌ها و رفتارهایی است که فرد در موقعیت‌ها و شرایط جدید به منظور ارائه پاسخ‌های مناسب به محرک‌های موجود از خود بروز می‌دهد (آقامحمدیان شعرباف، 1373). در دیدگاه راجرز، شخصیت ناسازگار، همان فردی است که مورد تهدید درونی واقع شده است و برعکس افراد سازگار، شخصیت‌هایی به نظر می‌رسند که در وجودشان هیچ نشانی از احساس تهدید نمی توان یافت (آقا محمدیان شعرباف، 1373). از آن‌جا که سازگاری می‌تواند واجد طیف گسترده‌ای باشد و ابعادی مانند اجتماع، خانواده، عواطف، شغل، بهداشت و ازدواج را شامل شود، برخی از صاحبنظران، سازگاری اجتماعی را رأس سایر ابعاد تلقی می‌کنند. ابعاد مسئله سازگاری ممکن است در هر دوره از زمان و در هر مرحله از تحولات اجتماعی تغییر کند؛ اما جامعه‌ای نیست که با مسئله ناسازگاری افراد خود مواجه نباشد. عوامل اجتماعی مهمی در بروز سازگاری نقش دارند که یکی از این عوامل، پاسخ‌دهی والد به نیازهای فرزندان در دوران کودکی و نوجوانی است و به تشکیل سبک‌های دلبستگی در فرزند منجر می شود (بالبی، 1980).
خانواده و سازگاری اجتماعیِ بنیاد یک خانواده با پدر و مادر ریخته می شود. پیش از این که خانواده گسترش یابد، این دو کوشش می کنند که هم خود را بهتر درک کنند و هم طرف مقابل را، هم چنین سعی می‌کنند تا حد ممکن بفهمند گره مشکلات در کجاست تا حلشان کنند. فرزندان به دعواهای پدر و مادر و خشونت‌های لفظی، حتی به رنجش‌های پنهان و گله‌های ابراز نشده حساس هستند. بنابراین به خاطر فرزندان بایستی خانواده‌ها در جهت توافق و سازگاری بیشتر تلاش نمایند و اگر اختلافی هست باید در غیاب آنان مطرح و حل شود. مهم این است که مشکلات با راه حل های منطقی حل گردد و در این جا، کلید حل مسئله، فهمیدن یکدیگر می باشد که به کودکان بردباری و سازگاری می آموزد و ناهمواری ها، شخصیت آن‌ها را برای سازگاری با اجتماع آماده می سازد. کودکانی که در خانواده، سازگاری با دیگران را می آموزند، بهتر می‌توانند با محیط بیرون و شخصیت های گوناگون آن، خود را تطبیق دهند. این که فکر کنیم کودک در آینده می تواند اشخاص شبیه به خود را بیابد و با آن ها معاشرت کند، حرف بیهوده ای است چرا که همیشه این اتفاق نمی‌افتد. زیرا او مجبور است در نخستین تماس بیرون از خانه، با شخصیت های متفاوت با خویش تماس داشته باشد (گلشن مهر، 1391).
محیط رشد اجتماعی و روانی خانواده و نحوه عملکرد خانواده، نخستین نهاد زندگی اجتماعی به شمار می‌رود. در خانواده و با عملکرد خانواده است که فرزندان با شکل گیری شخصیت اش، شناختن دیگران را فرا می‌گیرد و سازگاری اجتماعی را پیشه می کند. اگر این الگو از نظر روانی، سالم نباشد یعنی به طور مثال سلطه جو و زور مدار یا بر عکس جبون و متملق یا بی صداقت و. . . باشد فرزندان همان را درست می پندارد و سرمشق قرار می دهد. تاثیر الگوهای رفتاری نامناسب، موجبات فراهم آمدن بیماری شخصیت و ناسازگاری اجتماعی در فرزندان خواهد شد که در آینده در مواجهه با جامعه نمایان خواهد شد و دامنه ی آن بستگی به میزان بیماری شخصیت فرد از ناسازگاری های معمول اجتماعی تا اقدام به کارهای غیر اجتماعی و ضد اجتماعی گسترش دارد (گلشن مهر، 1391).
حال با توجه به این که عملکرد خانواده و سبک های دلبستگی می توانند تأثیرات زیادی بر روی افراد و همچنین دانش آموزان بگذارند و از طرفی دیگر سازگاری اجتماعی دانش آموزان دختر و پسر مقطع متوسطه به دلیل رسیدن به سن بلوغ متأثر از عوامل زیادی می باشد، در این پژوهش قصد بر این است که به این سؤال پاسخ داده شود که آیا بین عملکرد خانواده و سبک های دلبستگی با سازگاری اجتماعی دانش آموزان دختر و پسر مقطع دبیرستان رابطه وجود دارد؟
1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق
با توجه به این‌که عملکرد خانواده مستقیما بر سبک های دلبستگی و در نهایت نحوه سازگاری فرزندان در اجتماع خواهد بود و سازگاری اجتماعی نیز یکی از اصلی ترین نشانه های سلامت روانی محسوب می گردد و اهمیت سازگاری در تمام جنبه های زندگی اعم از فردی، خانوادگی، تحصیلی، شغلی و اجتماعی روشن است، انسان از طریق سازش یافتگی با شرایط جدید، اضطراب، تنیدگی و افسردگی را در خود کاهش داده سلامت روانی خود را حفظ می کند و زمینه را برای موفقیت خود فراهم می نماید.
در میان عوامل متعددی که در شکل دهی و تحول ویژگی های شخصیتی مؤثرند، نقش خانواده از دیرباز مورد توجه قرار گرفته است. تأثیر خانواده بر رشد و تحول ویژگی های شخصیتی از اهمیت ویژه ای برخوردار بوده و صاحب نظران بر آن اتفاق نظر دارند (شریفی، عریضی و نامداری، 1384). خانواده در راستای شکل دهی شخصیت، هرگز اهمیت خود را از دست نمی دهد، زیرا تغییر و دگرگونی در خانواده، تغییر در فرایندهای درون روانی اعضای خود را به همراه خواهد داشت (مینوچین، 1375).
هرچند برای شناسایی عوامل مرتبط با سازگاری اجتماعی تلاش های نظری و تجربی زیادی صورت گرفته اما تلاش کمتری متوجه شناسایی نقش سبک های دلبستگی با سازگاری اجتماعی و عملکرد خانواده با سازگاری اجتماعی بوده است و همچنین مطالعات انجام شده بیشتر درباره جمعیت عمومی و نه اقشاری خاص از جامعه به ویژه دانش آموزان بوده است. از آنجا که به نظر می رسد پژوهش هایی محدود در زمینه بررسی ارتباط میان عملکرد خانواده، سبک های دلبستگی و سازگاری اجتماعی انجام شده، انجام پژوهشی در این زمینه دارای اهمیتی بسزا است.
1-4- اهداف تحقیق
1-4-1- اهداف کلی :
بررسی رابطه‌ی عملکرد خانواده و سبک‌های دلبستگی با سازگاری اجتماعی دانش آموزان دختر و پسر مقطع متوسطه بندرعباس
1-4-2- اهداف جزیی:
بررسی رابطه بین بین مؤلفههای عملکرد خانواده با سازگاری دانشآموزان شهر بندرعباس.
بررسی رابطه بین مؤلفههای عملکرد خانواده با سازگاری دانشآموزان شهر بندرعباس به تفکیک جنسیت
بررسی رابطه بین سبکهای دلبستگی با سازگاری دانشآموزان شهر بندرعباس
بررسی رابطه بین سبکهای دلبستگی با سازگاری دانشآموزان شهر بندرعباس به تفکیک جنسیت
بررسی رابطه بین مؤلفههای عملکرد خانواده و سبکهای دلبستگی با سازگاری دانش آموزان شهر بندرعباس.


بررسی رابطه بین مؤلفههای عملکرد خانواده و سبکهای دلبستگی با سازگاری دانشآموزان شهر بندرعباس به تفکیک جنسیت.
1-5- فرضیه های تحقیق
بین مؤلفههای عملکرد خانواده با سازگاری دانشآموزان رابطه چندگانه معنیداری وجود دارد.
بین مؤلفههای عملکرد خانواده با سازگاری دانشآموزان به تفکیک جنسیت رابطه چندگانه معنیداری وجود دارد.
بین سبکهای دلبستگی با سازگاری دانشآموزان رابطه چندگانه معنیداری وجود دارد.
بین سبکهای دلبستگی با سازگاری دانشآموزان به تفکیک جنسیت رابطه چندگانه معنیداری وجود دارد.
بین مؤلفههای عملکرد خانواده و سبکهای دلبستگی با سازگاری دانشآموزان رابطه چندگانه معنیداری وجود دارد.
بین مؤلفههای عملکرد خانواده و سبکهای دلبستگی با سازگاری دانشآموزان به تفکیک جنسیت رابطه چندگانه معنیداری وجود دارد.
1-6- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق
سازگاری اجتماعی (متغیر ملاک):
تعریف مفهومی: برخی صاحب نظران سازگاری اجتماعی را مترادف با مهارت اجتماعی می‌دانند. اسلاموسکیودان (1996)، سازگاری و مهارت اجتماعی را فرایندی می‌دانند که فرد را قادر می‌سازد تا رفتار دیگران را درک و پیش‌بینی کند، رفتار خود را کنترل کند و تعاملات اجتماعی خود را به نحو سازش یافته‌ای تنظیم کند. اسلبی و گورا (1988، نقل از عابدینی، 1381) سازگاری اجتماعی را مترادف با مهارت اجتماعی می‌دانند. از نظر آن‌ها مهارت اجتماعی عبارت است از توانایی ایجاد ارتباط متقابل با دیگران در زمینه‌ی خاص اجتماعی و به طریق خاص که در عرف جامعه قابل قبول و ارزشمند باشند (کرمی و همکاران، 1390).
تعریف عملیاتی: منظور از سازگاری اجتماعی در این پژوهش نمره ای است که از پرسشنامه سازگاری نوجوانان دبیرستانی به دست می آید.
دلبستگی و سبک های دلبستگی (متغیر پیش بین):
تعریف مفهومی: دلبستگی را می توان یک الگوی رفتاری خاص در نظر گرفت که در اکثر جوامع برای رشد سالم اهمیت حیاتی دارد و زمانی دلبستگی مطلوب بوجود می آید که در سال اول زندگی کیفیتی متقابل و خوشایند بین کودک و مادر یا ( نگهدارنده ) شکل گرفته و این رابطه گرم , صمیمانه و پایا بین کودک و مادر است که برای هر دو رضایت بخش و مایه خوشی است. دلبستگی دارای سه سبک ایمن، اجتنابی و مضطرب می باشد (بالبی، 1996).
▪ سبک ایمن: افراد دارای این سبک ارتباط با دیگران برایشان اسان است و از اینکه به دیگران تکیه کنند و نیز اجازه دهند که دیگران به آنها تکیه کنند احساس راحتی می کنند. این افراد از اینکه دیگران آنها را ترک کنند و یا خیلی به آنها تزدیک شوند احساس نگرانی نمی کنند (بالبی، 1996).
▪ سبک اجتنابی: افراد دارای این سبک از اینکه به دیگران نزدیک شوند احساس ناراحتی کرده و نمی توانند به طور کامل به دیگران اعتماد کنند. برای این افراد مشکل است که به دیگران تکیه کنند و وقتی می بینند که کسی می خواهد خیلی به آنها نزدیک شود عصبی شده و احساس می کنند که دیگران اغلب بیشتر از حدی که انان احساس راحتی می کنند با آنها صمیمی هستند (بالبی، 1996).
▪ سبک مضطرب - دو سوگرا : افراد دارای این سبک کسانی هستند که احساس می کنند دیگران مایل نیستند آنقدر که آنها دوست دارند با انان رابطه نزدیک داشته باشند. آنها اغلب نگران هستند که همسرشان واقعا آنها را دوست نداشته باشد. آنها مایلند که با بعضی افراد کاملا یکی شوند ولی این خواسته بعضی اوقات باعث ناراحتی و دوری مردم از آنها می شود (بالبی، 1996).
تعریف عملیاتی: منظور از سبک های دلبستگی در این پژوهش نمره ای است که پرسشنامه سبک‌های‌دلبستگی سیمپسون (SAI) به‌دست می آید.
عملکرد خانواده
تعریف مفهومی: (متغیر پیش بین): عملکرد خانواده مجموعه ای است از وظایف، نقش ها و انتظاراتی که اعضای خانواده در مقابل یکدیگر دارند (نجاریان، 1374). خانواده چیزی بیش از مجموعه افرادی است که در یک فضای مادی و معنوی وروانی بسر می‌برند. خانواده یک نظام اجتماعی وطبیعی است که ویژگی های خاص خود را دارند که کانون ظهور عواطف انسانی و روابط صمیمانه میان افراداست و می‌توان گفت عملکردخانواده تاثیرمستقیم و بسزایی برعملکرد جامعه دارد (مظاهری، 1387).
تعریف عملیاتی: منظور از عملکرد خانواده در این پژوهش نمره ای است که از پرسشنامه سنجش عملکرد خانواده (FAD) به دست می آید.

فصل دوم
ادبیات پژوهش
2-1- مقدمه
ﺧﺎﻧﻮاده ﭼﻴﺰی ﺑﻴﺶ از ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ اﻓﺮادی اﺳﺖ ﻛﻪ در ﻳﻚ ﻓﻀﺎی ﻣﺎدی و رواﻧﻲ ﺧﺎص ﺑﻪ ﺳﺮ ﻣﻲﺑﺮﻧﺪ. ﺧﺎﻧﻮاده ﻳﻚ ﻧﻈﺎم اﺟﺘﻤﺎﻋﻲ و ﻃﺒﻴﻌﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ وﻳﮋﮔﻲﻫﺎی ﺧﺎص ﺧﻮد را دارد. اﻳﻦ ﻧﻈﺎم اﺟﺘﻤﺎﻋﻲ، ﻣﺠﻤﻮﻋﻪای از ﻗﻮاﻋﺪ و اﺻﻮل را اﺑﺪاع و ﺑﺮای اﻋﻀﺎی ﺧﻮد ﻧﻘﺶﻫﺎی ﻣﺘﻨﻮﻋﻲ ﺗﻌﻴﻴﻦ ﻣﻲﻛﻨﺪ. ﻋﻼوه ﺑﺮ اﻳﻦ، ﺧﺎﻧﻮاده از ﻳﻚ ﺳﺎﺧﺖ ﻧﻈﺎم‌دار ﻗﺪرت ﺑﺮﺧﻮردار اﺳﺖ. ﺻﻮرتﻫﺎی ﭘﻴﭽﻴﺪه‌ای از ﭘﻴﺎم رﺳﺎﻧﻲﻫﺎی آﺷﻜﺎر و ﻧﻬﺎن را ﺑﻪ وﺟﻮد ﻣﻲآورد و روشﻫﺎی ﻣﺬاﻛﺮه و ﻣﺴﺌﻠﻪﮔﺸﺎﻳﻲ ﻣﻔﺼﻠﻲ در اﺧﺘﻴﺎر دارد ﻛﻪ ﺑﻪ آن اﺟﺎزه ﻣﻲدﻫﺪ ﺗﺎ ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ ﻣﺨﺘﻠﻔﻲ را ﺑﺎ ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ ﺑﻪ اﻧﺠﺎم ﺑﺮﺳﺎﻧﺪ. در ﭼﻨﻴﻦ ﻧﻈﺎﻣﻲ اﻓﺮاد ﺑﻪ وﺳﻴﻠﻪ ﻋﻼﻳﻖ و دﻟﺒﺴﺘﮕﻲﻫﺎی ﻋﺎﻃﻔﻲ ﻧﻴﺮوﻣﻨﺪ، دﻳﺮﭘﺎ و ﻣﺘﻘﺎﺑﻞ ﺑﻪ یکدیگر ﻣﺘﺼﻞ ﺷﺪه‌اﻧﺪ. ﻣﻤﻜﻦ اﺳﺖ از ﺷﺪت وﺣﺪت اﻳﻦ ﻋﻼﻳﻖ و دﻟﺒﺴﺘﮕﻲﻫﺎ در ﻃﻲ زﻣﺎن ﻛﺎﺳﺘﻪ ﺷﻮد، ﻟﻴﻜﻦ ﺑﺎز ﻫﻢ ﻋﻼﻳﻖ ﻣﺰﺑﻮر در ﺳﺮاﺳﺮ زﻧﺪﮔﻲ ﺑﻪ ﺑﻘﺎی ﺧﻮد اداﻣﻪ ﺧﻮاﻫﻨﺪ داد (ﮔﻠﺪﻧﺒﺮگ و ﮔﻠﺪﻧﺒﺮگ، ﺗﺮﺟﻤﻪ ﺣﺴﻴﻦ ﺷﺎﻫﻲ و ﻫﻤﻜﺎران، 1385).
در ﺳﺎلﻫﺎی اﺧﻴﺮ، ﺗﻮﺟﻪ ﻓﺰاﻳﻨﺪه‌ای ﺑﻪ ﺗﺄﺛﻴﺮ رواﺑﻂ اﻋﻀﺎی ﺧﺎﻧﻮاده ﺑﺮ رﺷﺪ ﻓﺮزﻧﺪان ﺷﺪه اﺳﺖ. ﺑﺮﺧﻲ از ﻣﺤﻘﻘﻴﻦ، ﺧﺎﻧﻮاده را ﺑﻪ ﻣﻨﺰﻟﻪ ﺳﻴﺴﺘﻢ در ﻧﻈﺮ ﮔﺮﻓﺘﻪ و ﺑﺮ اﻳﻦ ﻧﻜﺘﻪ ﺗﺄﻛﻴﺪ ﻧﻤﻮده‌اﻧﺪ ﻛﻪ ﺗﺄﺛﻴﺮ ﺧﺎﻧﻮاده ﺑﻪ ﺻﻮرت ﻳﻚ واﺣﺪ، ﺧﻴﻠﻲ ﺑﻴﺸﺘﺮ از ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ اﺟﺰای آن اﺳﺖ. ﺑﻪ ﻃﻮر ﻛﻠﻲ، ﻣﻄﺎﻟﻌﺎت ﻗﺒﻠﻲ ﺗﺄﻛﻴﺪ داﺷﺘﻪاﻧﺪ ﻛﻪ از ﻳﻚﺳﻮ، ﺧﺎﻧﻮاده ﻧﺎﻛﺎرآﻣﺪ، ﻣﺮﻛﺰی اﺳﺖ ﻛﻪ در آن ﺑﺰﻫﻜﺎری رﺷﺪ ﻣﻲﻛﻨﺪ و از ﺳﻮی دﻳﮕﺮ، ﻳﻚ ﺧﺎﻧﻮاده ﻛﺎرآﻣﺪ ﻣﻲﺗﻮاﻧﺪ ﻓﺮزﻧﺪان را ﺗﻐﺬﻳﻪ ﻛﺮده و از آن ﻫﺎ ﺣﻤﺎﻳﺖ ﻛﻨﺪ. اﻛﺜﺮ ﻣﺸﻜﻼت و ﻧﺎﺳﺎزﮔﺎریﻫﺎی رﻓﺘﺎری ﻛﻪ رﻳﺸﻪ در ﺧﺎﻧﻮاده دارﻧﺪ، ﺑﺮﺧﺎﺳﺘﻪ از ﺗﻌﺎﻣﻼت درون ﺧﺎﻧﻮاده‌ای ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ ﻛﻪ ﻓﺮزﻧﺪان، اﻳﻦ ﺗﻌﺎﻣﻼت را ﻏﻴﺮﻗﺎﺑﻞ ﺗﺤﻤﻞ ﻳﺎ ﺣﺪاﻗﻞ، ﺗﻨﺪ و ﺧﺸﻦ، درک ﻣﻲﻛﻨﻨﺪ (راﭼﻜﻴﻦ و ﻫﻤﻜﺎران، 2000).
بیشترین افراد ناسازگار و مسأله دار، وابسته به خانواده های آسیب دیده هستند و فرزندانی که مربوط به خانواده های پر کشمکش می باشند به سبب عدم برخورداری از آرامش روانی و عدم تمرکز و آشفتگی بیشتر در معرض رفتارهای ناسازگارانه قرر دارند (بارلو، 1992، به نقل از زارع مقدم، 1385). انسان سازگار کسی است که از سلامت روانی برخوردار باشد اما تغییرات فشرده و سریع، معمولاً قابلیت سازگاری فرد را به طور جدی زیر سؤال می برد و در نتیجه احتمال تضاد، تعارض، استرس و سردرگمی پدید می آید (بذل، 1383).
آنچه این شرایط را تحت تأثیر قرار می دهد فرایند ادراک فرد از عملکرد خانواده است. در این فرایند، فرد با دریافت و تعبیر محرک ها، پنداشت ها و برداشت های خود را از محیط تنظیم و تفسیر می کند. پژوهش ها بیان‌گر تأثیر زمینه ی ادراکی در عملکرد است. این ادراک ها می توانند به صورت طرحواره های ناسازگار اولیه بازنمایی هایی از محیط پیرامون پدید آورند که در صورت ناخوشایندی آن ها، فرد را در معرض انواع آسیب ها قرار می دهد (استین برگ، 2000).
از سوی دیگر دلبستگی به عنوان یکی از سازه های تحولی- شخصیتی سهم بسزایی در شکل گیری الگوهای ارتباطی بزرگسالی دارد. مطابق نظریه بالبی، انسان با یک سیستم روانی - زیستی به نام سیستم رفتار دلبستگی متولد می‌شود. این سیستم، ارزش انطباقی داشته و فرد را به حفظ نزدیکی و همجواری با افراد مهم زندگی یا تصاویر دلبستگی - کسانی که کودک می تواند در موقعیت‌های تهدید آمیز نزدیک آنها بماند تا شانس او برای سازش یافتگی و بقا افزایش یابد - سوق می‌دهد. به نظر می رسد که علاوه بر عملکرد خانواده، سبک دلبستگی والدین نیز می تواند در سازگاری اجتماعی افراد نقش داشته باشد. لذا این پژوهش به هدف بررسی رابطه بین عملکرد خانواده، سبک دلبستگی والدین با سازگاری اجتماعی انجام می گردد. در این فصل ابتدا در پیشینه نظری به مباحث نظری (تعاریف، دیدگاه ها و نظریات، ابعاد و ...) متغیرهای عملکرد خانواده، سبک های دلبستگی و سازگاری اجتماعی پرداخته می شود. سپس در پایان فصل در قسمت پیشینه پژوهشی به بررسی نتایج مطالعات داخلی و خارجی انجام شده در این زمینه پرداخته می شود.
2-2- پیشینه نظری
2-2-1- عملکرد خانواده
تعریف عملکرد خانواده
ﻋﻤﻠﻜﺮد (ﻛﺎرآﻳﻲ) ﺧﺎﻧﻮاده در اﺻﻞ اﺷﺎره ﺑﻪ وﻳﮋﮔﻲﻫﺎی ﺳﻴﺴﺘﻤﻲ ﺧﺎﻧﻮاده دارد. ﺑﻪ ﺑﻴﺎن دﻳﮕﺮ ﻋﻤﻠﻜﺮد ﺧﺎﻧﻮاده ﻳﻌﻨﻲ ﺗﻮاﻧﺎﻳﻲ ﺧﺎﻧﻮاده در ﻫﻤﺎﻫﻨﮕﻲ ﻳﺎ اﻧﻄﺒﺎق ﺑﺎ ﺗﻐﻴﻴﺮات اﻳﺠﺎد ﺷﺪه در ﻃﻮل ﺣﻴﺎت، ﺣﻞ ﻛﺮدن ﺗﻌﺎرضﻫﺎ، ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﻲ ﻣﻴﺎن اﻋﻀﺎ و ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ در اﻟﮕﻮﻫﺎی اﻧﻀﺒﺎﻃﻲ، رﻋﺎﻳﺖ ﺣﺪ و ﻣﺮز ﻣﻴﺎن اﻓﺮاد و اﺟﺮای ﻣﻘﺮرات و اﺻﻮل ﺣﺎﻛﻢ ﺑﺮ اﻳﻦ ﻧﻬﺎد ﺑﺎ ﻫﺪف ﺣﻔﺎﻇﺖ از ﻛﻞ ﻧﻈﺎم ﺧﺎﻧﻮاده (ﭘﻮرﺗﺲ و ﻫﺎول، 1992؛ ﺑﻪ ﻧﻘﻞ از ﻛﺮاﻣﺘﻲ، ﻣﺮادی و ﻛﺎوه، 1384). ﻫﻢﭼﻨﻴﻦ، ﻳﻜﻲ دﻳﮕﺮ از ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﺆﺛﺮ در ﻛﺎرآﻳﻲ ﺧﺎﻧﻮاده ﺳﺎزﻣﺎﻧﺪﻫﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ ﻣﻮﺟﺐ ﺣﻔﻆ ﺳﻴﺴﺘﻢ ﻣﻲﺷﻮد. از ﺳﻮی دﻳﮕﺮ اﻋﺘﻘﺎد ﺑﺮ اﻳﻦ اﺳﺖ ﻛﻪ ﺳﺎزﻣﺎﻧﺪﻫﻲ ﺧﺎﻧﻮاده ﺑﺎ رﺿﺎﻳﺖ ﻧﻘﺶ و اﻋﺘﺒﺎر ﻋﻤﻠﻜﺮد ﻧﻘﺶ در ﺧﺎﻧﻮاده ﻣﺮﺗﺒﻂ ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ (وﻳﺘﻴﻜﺮ و ﻫﻤﻜﺎران، 2001).
عملکرد خانواده مجموعه ای است از وظایف، نقش ها و انتظاراتی که اعضای خانواده در مقابل یکدیگر دارند (نجاریان، 1374). بنابراین خانواده در مشخص کردن نقش ها و وظایف بین اعضا، تفاهم درباره ی نقش های محول شده، عادلانه و منطقی بودن وظایف و نقش هاف قدرت برنامه ریزی برای انجام وظایف، تبیین نقش ها و مرزها برای اعضا، وضع مقررات برای برقراری نظم در خانواده، حمایت از یکدیگر در مواقع بحران، ارتباط صریح، اعتماد متقابل و مسئولیت پذیری، نقش اساسی را ایفا می کند (جهانگیر، 1391).
ﺑﻪ ﻧﻈﺮ دﻳﻜﺴﺘﻴﻦ (2007)، ﺑﺮای دﺳﺘﻴﺎﺑﻲ ﺑﻪ ﻋﻤﻠﻜﺮد ﻣﻄﻠﻮب در ﺳﻴﺴﺘﻢ ﺧﺎﻧﻮاده، ﺑﺎﻳﺪ ﻧﻘﺶﻫﺎ، وﻇﺎﻳﻒ و ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ در ﺑﻴﻦ ﻫﻤﻪ اﻋﻀﺎی ﺧﺎﻧﻮاده ﺑﻪﻃﻮر ﻧﻈﺎمﻣﻨﺪ و ﻫﻤﺎﻫﻨﮓ، ﺳﺎزﻣﺎن داده ﺷﻮد. ﻫﻢﭼﻨﻴﻦ او ﻣﻌﺘﻘﺪ اﺳﺖ ﻫﻤﺎﻫﻨﮕﻲ و ﺗﻮازن، رﻫﺒﺮی و راﺑﻄﻪ ﻣﺆﺛﺮ، ﺑﺮای ﻋﻤﻠﻜﺮد ﺑﻬﻴﻨﻪ، ﻣﻬﻢ ﻫﺴﺘﻨﺪ. از ﺳﻮی دﻳﮕﺮ دﭘﺎول (2006)، ﺑﻌﻀﻲ از وﻳﮋﮔﻲﻫﺎی ﺧﺎﻧﻮاده دارای ﻋﻤﻠﻜﺮد ﻣﻄﻠﻮب را اﻳﻦﮔﻮﻧﻪ ﻋﻨﻮان ﻣﻲﻛﻨﺪ: ﺗﻌﺎﻣﻞ ارﺗﺒﺎﻃﻲ ﺑﺎز، ﻛﻨﺘﺮل و ﻣﻬﺎر ﻓﺸﺎرﻫﺎی روﺣﻲ و رواﻧﻲ ﺑﻪﻃﻮر ﻣﺆﺛﺮ، ﻫﻤﺪﻟﻲ، رﻫﺒﺮی، اﺑﺮاز ﻣﺤﺒﺖ و ﻋﻼﻗﻪ، ﻣﺴﺌﻮﻟﻴﺖﭘﺬﻳﺮی ﺷﺨﺼﻲ. اﺻﻮﻻً ﻛﺎرآﻳﻲ ﻳﻚ ﺧﺎﻧﻮاده ﺑﻪ ﺗﻮاﻧﺎﻳﻲ آن در ﻣﻘﺎﺑﻠﻪ ﺑﺎ ﻓﺸﺎرﻫﺎی رواﻧﻲ، ﺗﻌﺎرﺿﺎت و ﻣﺸﻜﻼت اﺷﺎره دارد. در ﻋﻴﻦ ﺣﺎل، ﺧﺎﻧﻮاده ﻗﺎدر اﺳﺖ، ﻧﻘﺶﻫﺎ، وﻇﺎﻳﻒ و ﻛﺎرﻛﺮدﻫﺎﻳﺶ را ﺗﺤﻘﻖ ﺑﺨﺸﺪ (ﻣﻴﻨﻮﭼﻴﻦ، ﺗﺮﺟﻤﻪ ﺛﻨﺎﻳﻲ، 1373).
تأثیرات عملکرد خانواده بر فرزندان
عملکرد خانواده در رشد بهنجار و نابهنجار فرد نقش دارد. مطالعه تقارن بحران های نیمه عمر و نوجوانی فرزندان نشان داده که روابط والدین و نوجوان و عملکرد خانواده با رشد رفتاری و درونی نوجوان تطابق دارد. شواهد موجود نشان دهنده تأثیر شیوه های انظباطی والدین بر رشد خصایص شخصیتی فرزندان است. احتمال داشتن با فرزندان با اعتماد به نفس بالا، مستقل و مسئولیت پذیر برای والدین آزادمنش و اطمینان بخش بیشتر است. والدین خودکامه و مستبد اجازه تصمیم گیری به نوجوان نمی دهند و با استقلال او مقابله می کنند (گلچین، نصیری، نجمی و بشردوست، 1380).
خانواده یکی از نخستین نهادهای اجتماعی محسوب می شود که ساختار مشخص و معینی دارد که متأثر از تغییرات و تحولات اجتماعی است (جهانگیر، 1391). بر هیچ کس پوشیده نیست که خانواده مأمن آرامش و جایگاه به شکوفا رساندن استعدادهاست. افراد در درون خانواده هم تأثیر می پذیرند و هم، بر هم تأثیر می‌گذارند. مسلماً شکوفایی افراد خانواده، متأثر از عملکرد درونی خانواده است. در پی تبیین های مختلفی که جهت شناسایی، سبب شناسی اختلالات روانی صورت گرفته است، خانواده درمان‌گران پویایی های متعامل درون خانواده را مورد بررسی قرار داده اند و بر این عقیده‌اند که مشکل روانی، به هر دلیل که بروز کرده باشد، باید روابط و مراوداتی که فرد در آن قرار دارد، مورد بررسی قرار گیرد (فرانکلین و هافربیر، 2000).
به خاطر وجود اختلافات زندگی، خانواده های بسیاری در معرض خطر نابسامانی و از هم پاشیدگی قرار می‌گیرند و از آن جا که خانه جایی است که زندگی در آن آغاز می شود، نبودن روابط مطلوب اثرات مخربی بر روی فرزندان می گذارد. عوامل ساختاری خانواده در صورتی که دچار اختلال شود، باعث ایجاد مشکل در کارکرد خانواده و تأثیر نامطلوب بر شخصیت فرزندان می شود (جهانگیر، 1391).
ﺧﺎﻧﻮﺍﺩﻩ ﻫﺎﯼ ﺑﺮﺧﻮﺭﺩﺍﺭ ﺍﺯ ﮐﺎﺭﮐﺮﺩ ﺳﺎﻟﻢ، ﺳﻮﺍﯼ ﺑﻘﺎﯼ ﺧﻮﺩ ﺩﺭ ﻗﺎﻟﺐ ﻳﮏ ﻧﻈﺎﻡ، ﻣﻮﺟﺐ ﺷﮑﻮﻓﺎﻳﯽ ﺗﻮﺍﻥ ﺑﺎﻟﻘﻮﻩ ﯼ ﻳﮑﺎﻳﮏ ﺍﻋﻀﺎﯼ ﺧﻮﺩ ﻣﯽ ﮔﺮﺩﻧﺪ، ﻳﻌﻨﯽ ﺑﻪ ﺁﻥ ﻫﺎ ﺍﺟﺎﺯﻩ ﻣﯽ ﺩﻫﻨﺪ ﺑﺎ ﺍﻋﺘﻤﺎﺩ ﻭ ﺍﻃﻤﻴﻨﺎﻥ ﺧﺎﻃﺮ ﺩﺭ ﭘﯽ ﮐﺎﻭﺵ ﮔﺮﯼ ﻭ ﺧﻮﺩﻳﺎﺑﯽ ﺑﺮﺁﻳﻨﺪ (ﮔﻠﺪﻧﺒﺮﮒ و ﮔﻠﺪﻧﺒﺮﮒ، ﺗﺮﺟﻤﻪ ﯼ ﺣﺴﻴﻦ ﺷﺎﻫﯽ ﺑﺮﻭﺍﺗﯽ، ﻧﻘﺶ ﺑﻨﺪﯼ ﻭ ﺍﺭﺟﻤﻨﺪ، ۱۳۸۲). ﺷﻮﺍﻫﺪ ﻧﺸﺎﻥ ﻣﯽ ﺩﻫﺪ، ﺧﺎﻧﻮﺍﺩﻩ ﻫﺎﻳﯽ ﮐﻪ ﻋﻤﻠﮑﺮﺩﯼ ﮐﺎﺭﺁﻣﺪ ﺩﺍﺭﻧﺪ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﺧﺎﻧﻮﺍﺩﻩ ﻫﺎﻳﯽ ﮐﻪ ﻋﻤﻠﮑﺮﺩ ﺁﻥ ﻫﺎ ﺿﻌﻴﻒ ﻭ ﻧﺎﮐﺎﺭﺁﻣﺪ ﺍﺳﺖ، ﺑﺴﻴﺎﺭ ﻗﻮﯼ ﺗﺮ ﻋﻤﻞ ﻣﯽ ﻧﻤﺎﻳﻨﺪ (ﻣﻮﺳﻮﯼ، ۱۳۷۹). ﺍﻋﻀﺎﯼ ﺧﺎﻧﻮﺍﺩﻩ ﺩﺭ ﻫﻨﮕﺎﻡ ﺭﻭﻳﺎﺭﻭﻳﯽ ﺑﺎ ﻣﻮﻗﻌﻴﺖ‌ﻫﺎﯼ ﻓﺸﺎﺭﺯﺍ ﻭ ﺩﺷﻮﺍﺭ، ﺍﺳﺘﺮﺱ ﺭﺍ ﺗﺠﺮﺑﻪ ﻣﯽ ﮐﻨﻨﺪ ﻭ ﺍﺳﺘﺮﺱ ﻣﻮﺟﺐ ﻧﺎﺭﺍﺣﺘﯽ، ﺗﻨﺶ ﻳﺎ ﻧﻮﻣﻴﺪﯼ ﺁﻥ ﻫﺎ ﻣﯽ ﺷﻮﺩ، ﻣﻮﻗﻌﻴﺖ ﻓﺸﺎﺭﺯﺍ، ﺳﺎﻣﺎﻧﻪ ﯼ ﺧﺎﻧﻮﺍﺩﻩ ﺭﺍ ﻣﺨﺘﻞ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ ﻣﮕﺮ ﺍﻳﻦ ﮐﻪ ﺧﺎﻧﻮﺍﺩﻩ ﺑﺘﻮﺍﻧﺪ ﺧﻮﺩ ﺭﺍ ﺑﺎ ﻭﺿﻌﻴﺖ ﺗﺎﺯﻩ ﺳﺎﺯﮔﺎﺭ ﻧﻤﺎﻳﺪ. ﺑﺮﺍﯼ ﺍﻳﻦ ﮐﻪ ﺧﺎﻧﻮﺍﺩﻩ ﺑﻪ ﻋﻤﻠﮑﺮﺩ ﻋﺎﺩﯼ ﺧﻮﺩ ﺑﺎﺯﮔﺮﺩﺩ ﻭ ﻣﺸﮑﻞﺭﺍ ﺣﻞ ﮐﻨﺪ، ﺑﻪ ﮐﻮﺷﺶ ﺯﻳﺎﺩﯼ ﻧﻴﺎﺯ ﺩﺍﺭﺩ (ﻣﻮﺳﻮﯼ، ۱۳۷۹).
ابعاد عملکرد خانواده
اﭘﺸﺘﺎﻳﻦ، رایان، ﺑﻴﺸﺎب، ﻣﻴﻠﻴﺮ و ﻛﻴﺘﻨﺮ (2003)، ﺷﺶ ﺑﻌﺪ ﻋﻤﻠﻜﺮد ﺧﺎﻧﻮاده را به صورت ذیل بیان کرده اند:
1 - ﺣﻞ ﻣﺴﺌﻠﻪ: ﻣﺸﻜﻞ ﺧﺎﻧﻮادﮔﻲ ﺑﺴﺘﮕﻲ ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻳﻚ اﻣﺮ ﻣﻬﻢ ﺗﻮاﻧﺎﻳﻲ ﻋﻤﻠﻜﺮدی و ﺗﻤﺎﻣﻴﺖ ﺧﺎﻧﻮاده را ﺗﻬﺪﻳﺪ ﻣﻲﻛﻨﺪ ﻛﻪ در آن ﺻﻮرت ﺧﺎﻧﻮاده در ﺣﻞ ﻣﺸﻜﻞ ﻧﺎﺗﻮان ﻣﻲﺷﻮﻧﺪ. ﺧﺎﻧﻮاده ﮔﺎﻫﻲ ﻣﺸﻜﻼﺗﺸﺎن ﻣﺪاوم اﺳﺖ ﻛﻪ در اﻳﻦ ﺻﻮرت آن ﻫﺎ اﺣﺴﺎس ﺗﻬﺪﻳﺪ ﻧﻤﻲ ﻛﻨﻨﺪ، در اﻳﻦ ﻣﻮارد ﻣﻴﺰان ﻣﺸﻜﻼت ﺑﻪ ﺣﺪی اﺳﺖ ﻛﻪ ﺧﺎﻧﻮاده ﺑﺮای ﺣﻞ ﻣﺸﻜﻼت اﻗﺪام ﻧﻤﻲﻛﻨﻨﺪ. ﻣﺸﻜﻼت ﺧﺎﻧﻮادﮔﻲ ﻣﻲﺗﻮاﻧﺪ ﺑﻪ دو دﺳﺘﻪ ﺗﻘﺴﻴﻢ ﺷﻮد: اﺑﺰاری و ﻋﺎﻃﻔﻲ. ﻣﺸﻜﻼت اﺑﺰاری ﺟﺪی و ﻣﺎﻧﻴﻜﻲ ﻫﺴﺘﻨﺪ، ﻣﺜﻞ ﻣﺸﻜﻼت ﭘﻮل، ﻏﺬا، ﭘﻮﺷﺎک، ﺧﺎﻧﻪ و ﺣﻤﻞ و ﻧﻘﻞ ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ. ﻣﺸﻜﻼت ﻋﺎﻃﻔﻲ ﻣﺜﻞ ﻧﮕﺮاﻧﻲ، ﻋﺼﺒﺎﻧﻴﺖ ﻳﺎ اﻓﺴﺮدﮔﻲ ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ. ﺧﺎﻧﻮاده ﻫﺎ ﺑﺎ ﻣﺸﻜﻼت اﺑﺰاری ﻧﺴﺒﺘﺎً ﺑﻬﺘﺮ از ﻣﺸﻜﻼت ﻋﺎﻃﻔﻲ ﺑﺮﺧﻮرد ﻣﻲﻛﻨﻨﺪ و ﻣﺸﻜﻼت ﻋﺎﻃﻔﻲ اﺳﺎﺳﺎً ﻣﺎﻫﻴﺖ و رﻳﺸﻪ در ﻣﺸﻜﻼت اﺑﺰاری دارﻧﺪ. ﺑﻪ ﻫﺮ ﺻﻮرت ﺧﺎﻧﻮادهﻫﺎ ﺑﺎ ﻣﺸﻜﻼت ﻋﺎﻃﻔﻲ ﻣﻤﻜﻦ اﺳﺖ ﺑﺎ ﻣﺸﻜﻼت اﺑﺰاری ﻣﻮاﺟﻪ ﺷﻮﻧﺪ (اﭘﺸﺘﺎﻳﻦ و همکاران، 2003).
2 - ارﺗﺒﺎﻃﺎت: ارﺗﺒﺎط ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﺗﻐﻴﻴﺮ و ﺗﺒﺎدل اﻃﻼﻋﺎت ﻣﻴﺎن اﻋﻀﺎء ﺧﺎﻧﻮاده ﺗﻌﺮﻳﻒ ﺷﺪه اﺳﺖ. در ﻣﻮرد ارﺗﺒﺎط دو ﺣﻴﻄﻪ ﻋﻤﺪه وﺟﻮد دارد ﻛﻪ ﺷﺎﻣﻞ: ارﺗﺒﺎط ﻋﺎﻃﻔﻲ و ﻏﻴﺮ ﻛﻼﻣﻲ ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ. ارﺗﺒﺎط ﻋﺎﻃﻔﻲ ﺑﻪ ﻃﻮر وﻳﮋه ﺷﺎﻣﻞ رﻓﺘﺎر ﻛﻼﻣﻲ ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ، ﻣﺎ ﺧﻮد را در ارﺗﺒﺎط ﻛﻼﻣﻲ ﺗﻘﺮﻳﺒﺎً در ﻣﻮاردی ﻛﻪ اﺑﻬﺎم وﺟﻮد دارد، ﻣﺤﺪود ﻣﻲﻛﻨﻴﻢ. در ﻫﺮ دو ﺣﻴﻄﻪ ﻣﺎ ﻛﻴﻔﻴﺖ و دوام ﻫﺮ دو ارﺗﺒﺎط را ارزﻳﺎﺑﻲ ﻣﻲﻛﻨﻴﻢ. ارﺗﺒﺎط ﻳﻚ ﭘﻴﻮﺳﺘﺎر از وﺿﻮح و روﺷﻨﻲ ﺗﺎ اﺑﻬﺎم و ﺗﺎرﻳﻜﻲ را در ﺑﺮ ﻣﻲﮔﻴﺮد. ﻣﻌﻤﻮﻻً ﭘﻴﺎم از ﺣﺎﻟﺖ روﺷﻦ ﺑﻪ ﺣﺎﻟﺖ ﻏﻴﺮ روﺷﻦ، ﻧﻘﺎب دار، ﮔﻨﮓ و ﻧﺎﻣﻔﻬﻮم ﺣﺮﻛﺖ ﻣﻲﻛﻨﺪ، ﻳﻚ ﭘﻴﺎم روﺷﻦ دارای وﺿﻮح، اﻧﺴﺠﺎم اﺳﺖ و ﻫﻤﺴﺎن ﺑﺎ اﻃﻼﻋﺎت ﻣﺨﺎﻃﺐ اﺳﺖ. ﻃﺒﻖ اﻳﻦ ﻣﺪل ﭼﻬﺎر ﺳﺒﻚ ارﺗﺒﺎط روﺷﻦ و ﻣﺴﺘﻘﻴﻢ، روﺷﻦ و ﻏﻴﺮﻣﺴﺘﻘﻴﻢ، ﻣﺒﻬﻢ و ﻣﺴﺘﻘﻴﻢ و ﻣﺒﻬﻢ و ﻏﻴﺮ ﻣﺴﺘﻘﻴﻢ وﺟﻮد دارد (اﭘﺸﺘﺎﻳﻦ و همکاران، 2003).
ﻓﺮآﻳﻨﺪ ارﺗﺒﺎط در ﺧﺎﻧﻮاده، ﻳﻜﻲ از زﻣﻴﻨﻪﻫﺎی ﻣﻮرد ﻋﻼﻗﻪ ﻣﺸﺎوران در ﺧﺎﻧﻮاده درﻣﺎﻧﻲ اﺳﺖ (ﻧﻮاﺑﻲﻧﮋاد، 1383). ﻫﻢﭼﻨﻴﻦ ﻳﻜﻲ از ﺟﻨﺒﻪﻫﺎی اﺳﺎﺳﻲ ﺗﻌﺎﻣﻼت اﻧﺴﺎﻧﻲ، ﭼﮕﻮﻧﮕﻲ ﺑﺮﻗﺮاری ارﺗﺒﺎط ﻣﺆﺛﺮ ﻓﺮد ﺑﺎ دﻳﮕﺮان اﺳﺖ. ﺑﺎرﻛﺮ (1986)، اﭘﺸﺘﺎﻳﻦ و ﻫﻤﻜﺎران (1983) ﺑﺮ اﻳﻦ ﺑﺎورﻧﺪ ﻛﻪ ارﺗﺒﺎط، ﻋﺎﻣﻞ ﻣﻌﺘﺒﺮی ﺑﺮای ارزﻳﺎﺑﻲ ﻋﻤﻠﻜﺮد ﺧﺎﻧﻮاده اﺳﺖ و ﺗﻮاﻧﺎﻳﻲ ﺧﺎﻧﻮاده ﺳﺎﻟﻢ ﺑﺮای ارﺗﺒﺎط ﻓﻜﺮی و اﺣﺴﺎﺳﻲ، ﺑﻴﺸﺘﺮ از ﺧﺎﻧﻮادهﻫﺎی ﻣﺘﻮﺳﻂ و ﻳﺎ دارای ﻋﻤﻠﻜﺮد ﺑﺪ اﺳﺖ (ﻛﺎﺗﻤﻦ، 1997؛ ﺑﻪ ﻧﻘﻞ از ﺻﻴﺎدی، 1381).
ﺷﻜﺴﺖ در ﺑﺮﻗﺮاری ارﺗﺒﺎط، ﻳﻜﻲ از راﻳﺞﺗﺮﻳﻦ ﻣﺸﻜﻼﺗﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ از ﺳﻮی ﻫﻤﺴﺮان ﻧﺎراﺿﻲ اﺑﺮاز ﻣﻲﺷﻮد. ﻧﺘﺎﻳﺞ ﭘﮋوﻫﺶﻫﺎ ﻧﺸﺎن ﻣﻲدﻫﻨﺪ ﺑﺎ اﻳﻦ ﻛﻪ دﺷﻮاریﻫﺎی ارﺗﺒﺎﻃﻲ، ﺗﻨﻬﺎ ﻋﻠﺖ اﺧﺘﻼفﻫﺎی زﻧﺎﺷﻮﻳﻲ ﻧﻴﺴﺖ، ﺑﺎ اﻳﻦ ﺣﺎل ﻣﺸﺨﺺ ﻛﻨﻨﺪه رواﺑﻂ ﻫﻤﺴﺮان ﭘﺮﻳﺸﺎن اﺳﺖ و ﺑﻪ ﻧﻈﺮ ﻣﻲرﺳﺪ ﻣﺸﻜﻼت ﻣﻮﺟﻮد را ﺗﺸﺪﻳﺪ ﻣﻲﻛﻨﺪ (ﻋﺰﻳﺰی، 1386).
3 - ﻧﻘﺶﻫﺎ: ﻧﻘﺶﻫﺎی ﺧﺎﻧﻮادﮔﻲ ﺷﺎﻣﻞ اﻟﮕﻮﻫﺎی ﺗﻜﺮاری رﻓﺘﺎر و ﻋﻤﻠﻜﺮد اﻋﻀﺎء ﻳﺎ ﻛﻞﺧﺎﻧﻮاده ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ. ارزﻳﺎﺑﻲ
ﺧﺎﻧﻮاده از ﻟﺤﺎظ اﺑﻌﺎد ﻧﻘﺸﻲ ﺷﺎﻣﻞ ارزﻳﺎﺑﻲ ﭼﮕﻮﻧﮕﻲ ﻋﻤﻠﻜﺮد اﻋﻀﺎءﺧﺎﻧﻮادﮔﻲ ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ ﻛﻪ ﺗﻜﻤﻴﻞﻛﻨﻨﺪه ﻳﻜﺪﻳﮕﺮ ﻫﺴﺘﻨﺪ. اﻳﻦ ﻧﻘﺶﻫﺎ ﺷﺎﻣﻞ ﭘﻨﺞ ﮔﺮوه اﻟﻒ) ﺑﺨﺶ ﻣﻨﺎﺑﻊ: ﻣﺜﻞ ﭘﻮل، ﻏﺬا، ﻟﺒﺎس و ﺳﺮﭘﻨﺎه، ب)ﭘﺮورش و ﺣﻤﺎﻳﺖ ﻣﺜﻞ راﺣﺘﻲ، ﮔﺮﻣﻲ، اﻋﺘﻤﺎد و ﺣﻤﺎﻳﺖ، ج)رﺷﺪ ﺷﺨﺼﻲ: ﻣﺜﻞ رﺷﺪ ﻓﻴﺰﻳﻜﻲ، ﻋﺎﻃﻔﻲ، آﻣﻮزﺷﻲ، رﺷﺪ اﺟﺘﻤﺎﻋﻲ ﻛﻮدﻛﺎن،
ﺣﺮﻓﻪ، ﺷﻐﻞ، روانﺷﻨﺎﺳﻲ و رﺷﺪ اﺟﺘﻤﺎﻋﻲ، د)ﻧﮕﻬﺪاری و ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺳﻴﺴﺘﻢ ﺧﺎﻧﻮادﮔﻲ: ﻣﺜﻞﻋﻤﻠﻜﺮدﻫﺎی ﺗﺼﻤﻴﻢﮔﻴﺮی، ﻣﺮزﻫﺎ و ﻋﻀﻮﻳﺖ، ﻋﻤﻠﻜﺮدﻫﺎی ﻛﻨﺘﺮل رﻓﺘﺎر، اﻣﻮر ﻣﺎﻟﻲ، ن) ﺧﺸﻨﻮدی ﺟﻨﺴﻲ ﺑﺰرﮔﺴﺎﻻن: ﻣﺜﻞ رﺿﺎﻳﺖ زﻧﺎﺷﻮﻳﻲ در واﻛﻨﺸﻬﺎی زوﺟﻴﻦ ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ (اﭘﺸﺘﺎﻳﻦ و همکاران، 2003).
4 -واﻛﻨﺸ‌‌ﻬﺎی ﻋﺎﻃﻔﻲ: واﻛﻨﺸﻬﺎی ﻋﺎﻃﻔﻲ ﻋﺒﺎرت اﺳﺖ از: ﺗﻮاﻧﺎﻳﻲ ﭘﺎﺳﺦ ﺑﻪ ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ ای ﻳﺎ داﻣﻨﻪ ای از ﻣﺤﺮکﻫﺎ ﺑﺎ ﻛﻴﻔﻴﺖ و ﻓﺮاواﻧﻲ ﻣﻨﺎﺳﺐ ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ، دو دﺳﺘﻪ از ﻋﻮاﻃﻒ ﻗﺎﺑﻞ ﺷﻨﺎﺳﺎﻳﻲ ﻫﺴﺘﻨﺪ: ﻳﻜﻲ ﻫﻴﺠﺎﻧﺎت آرام: ﻣﺜﻞ ﻋﻮاﻃﻒ، ﮔﺮﻣﻲ، ﺗﻤﺎﻳﻞ، ﻋﺸﻖ، ﺷﺎدی، ﻟﺬت، دﻟﺪاری. دﻳﮕﺮی ﻫﻴﺠﺎﻧﺎت ﻧﺎﺧﻮﺷﺎﻳﻨﺪ (ﻓﻮری): ﻋﺼﺒﺎﻧﻴﺖ، ﺗﺮس، اﺿﻄﺮاب، ﻧﮕﺮاﻧﻲ، ﻧﺎاﻣﻴﺪی و اﻓﺴﺮدﮔﻲ. ﺑﺮای ارزﻳﺎﺑﻲ واﻛﻨﺸﻬﺎی ﻋﺎﻃﻔﻲ ﺧﺎﻧﻮاده، ﺿﺮورﻳﺴﺖ ﻇﺮﻓﻴﺖ ﻓﺮدی ﻫﺮ ﻳﻚ از اﻋﻀﺎء ﺧﺎﻧﻮاده در زﻣﻴﻨﻪی ﺗﺠﺮﺑﻪﺷﺎن در ﭼﺎرﭼﻮب اﻳﻦ ﻋﻮاﻃﻒ ارزﻳﺎﺑﻲ ﺷﻮد و ﻋﻮاﻃﻔﻲ ﻛﻪ آن ﻫﺎ در ﻣﻮﻗﻌﻴﺖﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺗﺠﺮﺑﻪ ﻧﻤﻮده اﻧﺪ، ارزﻳﺎﺑﻲ ﺷﻮد (اﭘﺸﺘﺎﻳﻦ و همکاران، 2003).
5 - آﻣﻴﺰش (درﮔﻴﺮی) ﻋﺎﻃﻔﻲ: آﻣﻴﺰش ﻋﺎﻃﻔﻲ را ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻣﺠﻤﻮﻋﻪای از ﻓﻌﺎﻟﻴﺖﻫﺎی اﻋﻀﺎء ﺧﺎﻧﻮاده ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻣﻲﻛﻨﻨﺪ ﻛﻪ آن را در ﻋﻼﺋﻖ، ارزشﻫﺎ و دﻳﮕﺮ ﻓﻌﺎﻟﻴﺖﻫﺎ و اﻗﺪاﻣﺎت ﻧﺸﺎن ﻣﻲ دﻫﻨﺪ، ﻣﺎ ﻣﻲ ﺑﻴﻨﻴﻢ ﻛﻪ اﻓﺮاد ﭼﮕﻮﻧﻪ و ﺑﻪ ﭼﻪ ﻃﺮﻳﻘﻲ، ﻋﻼﺋﻖ و ﺧﻮاﺳﺘﻪﻫﺎﻳﺸﺎن را ﺑﺎ دﻳﮕﺮان در ﻣﻴﺎن ﻣﻲﮔﺬارﻧﺪ، آﻣﻴﺰش ﻋﺎﻃﻔﻲ دارای داﻣﻨﻪای از ﻋﺪم وﺟﻮد آﻣﻴﺰش ﻋﺎﻃﻔﻲ (ﻫﻴﭻ ﻋﻼﻗﻪ ﻳﺎ ﻣﺮاوده ای ﻧﺸﺎن داده ﻧﻤﻲﺷﻮد ﻳﺎ ﺗﺠﺮﺑﻪ ﻧﻤﻲﺷﻮد) ﺗﺎ ﺑﻲﻧﻬﺎﻳﺖ آﻣﻴﺰشﻋﺎﻃﻔﻲ ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ ﻛﻪ ﺳﻼﻣﺘﻲ در وﺳﻂ اﻳﻦ ﻃﻴﻒ ﻗﺮار دارد (اﭘﺸﺘﺎﻳﻦ و همکاران، 2003).
6 -ﻛﻨﺘﺮل رﻓﺘﺎر: ﻛﻨﺘﺮل رﻓﺘﺎر را ﻣﻲﺗﻮان ﺑﻪ ﻋﻨﻮان روﺷﻲ از ﻣﻌﻴﺎرﻫﺎی ﺧﺎﻧﻮاده ﺗﻠﻘﻲ ﻛﺮد ﻛﻪ ﺑﺮای ﻣﻬﺎر رﻓﺘﺎر اﻋﻀﺎﻳﺶ ﺑﻪ ﻛﺎر ﻣﻲرود. ﻣﺜﻞ ﺧﻄﺮ ﻓﻴﺰﻳﻜﻲ، ﻧﻴﺎزﻫﺎی ﺑﻴﻮﻟﻮژﻳﻜﻲ و اﻧﮕﻴﺰﺷﻲ ﻣﺜﻞ ﺧﻮردن، ﺧﻮاﺑﻴﺪن، ﻏﺮﻳﺰه، اﻣﻮر ﺟﻨﺴﻲ و ﭘﺮﺧﺎﺷﮕﺮی، رﻓﺘﺎر اﺟﺘﻤﺎﻋﻲ ﻛﻪ رﻓﺘﺎر درون و ﺑﻴﺮون ﺧﺎﻧﻮاده را ﺷﺎﻣﻞ ﻣﻲﺷﻮد. ﭼﻬﺎر ﺳﺒﻚ ﺑﺮای ﻛﻨﺘﺮل رﻓﺘﺎر وﺟﻮد دارد: ﻛﻨﺘﺮل ﺳﺨﺖﮔﻴﺮاﻧﻪ، ﻛﻨﺘﺮل ﻣﻨﻌﻄﻒ، ﻛﻨﺘﺮل ﺑﺎ ﻋﺪم ﻣﺪاﺧﻠﻪ و ﻛﻨﺘﺮل ﺑﻲﻧﻈﻢ و ﻫﺮج و ﻣﺮج (اﭘﺸﺘﺎﻳﻦ و همکاران، 2003).
7 - ﻣﻘﻴﺎس ﻛﻠﻲ: اﻳﻦ ﻣﺪل اﺑﻌﺎد ﺧﺎﻧﻮادهﻫﺎ را ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﻗﺮار ﻣﻲدﻫﺪ ﻛﻪ ﺑﻨﺎ ﺑﻪ ﺗﺄﺛﻴﺮ ﻋﻤﻠﻜﺮدﺷﺎن ﻣﻮرد ﺑﺮرﺳﻲ ﻗﺮار ﻣﻲدﻫﺪ. ﺑﻌﺪ ﻋﻤﻠﻜﺮد ﻛﻠﻲ ﻳﻜﻲ از ﻧﺘﺎﻳﺞ ﭘﻴﺸﺮﻓﺖ FAD ﺑﻮد ﻛﻪ ﻛﻞ اﺑﻌﺎد ﺧﺎﻧﻮاده را ﺑﺮرﺳﻲ ﻣﻲ کند (اﭘﺸﺘﺎﻳﻦ و همکاران، 2003).
نظریات مربوط به عملکرد خانواده
نظریه یادگیری اجتماعی
در نظریه یادگیری اجتماعی، وابستگی به عنوان یک سائق یاد گرفته شده که فرد در اثر تجربه فرا گرفته، توصیف شده است. به این معنا که پژوهش های مختلف نشان داده است رفتار افراد قابل تغییرند. بنابراین اگر چه محیط های اجتماعی مختلف مانند مدرسه و ... نیز می توانند در شکل گیری چنین رفتارهایی مؤثر باشند، بدون شک، خانواده به عنوان مهم ترین عامل محیطی در این زمینه حائز اهمیت است (ثنایی و امینی، 1379).
نظریه تحلیل ارتباط محاوره ای
ﻳﻜﻲ از ﺷﻴﻮهﻫﺎی ﻣﺆﺛﺮ آﻣﻮزش اﻟﮕﻮﻫﺎی ارﺗﺒﺎﻃﻲ ﻣﺆﺛﺮ، آﻣﻮزش ﻧﻈﺮﻳﻪ «ﺗﺤﻠﻴﻞ ارﺗﺒﺎط ﻣﺤﺎوره‌ای» اﺳﺖ. اﻳﻦ ﻧﻈﺮﻳﻪ در ﺳﺎل (1950) ﺗﻮﺳﻂ «ارﻳﻚ ﺑﺮن» ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻳﺎﻓﺘﻪ اﺳﺖ. ﺑﺮن ﻣﻌﺘﻘﺪ اﺳﺖ ﻛﻪ ﺷﺨﺼﻴﺖ اﻧﺴﺎن ﺑﻪ ﺻﻮرت ﺳﻪ ﺣﺎﻟﺖ ﺟﺪاﮔﺎﻧﻪ ﻣﻦ ﻳﻌﻨﻲ «ﻣﻦ واﻟﺪ»، «ﻣﻦ ﺑﺎﻟﻎ» و «ﻣﻦ ﻛﻮدک» ﺳﺎزﻣﺎن ﻳﺎﻓﺘﻪ اﺳﺖ ﻛﻪ در ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻣﻲﺗﻮاﻧﺪ از ﻫﺮ ﻛﺪام از اﻳﻦ ﺳﻪ ﺣﺎﻟﺖ اﺳﺘﻔﺎده ﻛﻨﺪ (ﭼﭙﻤﻦ، 2007). ارﺗﺒﺎط «ﺑﺎﻟﻎ ﺑﺎ ﺑﺎﻟﻎ»، «واﻟﺪ ﺑﺎ واﻟﺪ» ﻳﺎ «ﻛﻮدک ﺑﺎ ﻛﻮدک» دو ﻧﻔﺮ، ﺗﻜﻤﻴﻠﻲ ﻫﺴﺘﻨﺪ و ﺑﻪ ارﺗﺒﺎطﻫﺎﻳﻲ ﻣﻨﺠﺮ ﻣﻲﺷﻮﻧﺪ ﻛﻪ ﻫﺮ دو ﻃﺮف اﺣﺴﺎس ﻣﻲﻛﻨﻨﺪ ﻛﻪ ﻳﻜﺪﻳﮕﺮ را ﻣﻲﻓﻬﻤﻨﺪ. ﺗﺎ وﻗﺘﻲ ﺗﺒﺎدلﻫﺎی دو ﻧﻔﺮ ﻣﻜﻤﻞ ﻳﻜﺪﻳﮕﺮ ﺑﺎﺷﻨﺪ، ارﺗﺒﺎط ﺑﻪ آراﻣﻲ و ﺑﻪ ﻧﺤﻮ ﺷﺎﻳﺴﺘﻪای ﭘﻴﺶ ﻣﻲرود. ﺗﺒﺎدلﻫﺎی متقاطع زﻣﺎﻧﻲ ﺻﻮرت ﻣﻲﮔﻴﺮﻧﺪ ﻛﻪ «ﺣﺎﻟﺖ ﺧﻮد» ﻣﻮرد ﺧﻄﺎب، ﺣﺎﻟﺘﻲ ﻧﻴﺴﺖ ﻛﻪ ﭘﺎﺳﺦ ﻣﻲدﻫﺪ. ﺗﺒﺎدل ﺷﻮﻫﺮی ﻛﻪ ﺑﺎ «ﻛﻮدک» زﻧﺶ ﺷﻮﺧﻲ ﻣﻲﻛﻨﺪ، زﻣﺎﻧﻲ ﻗﻄﻊ ﻣﻲﺷﻮد ﻛﻪ «ﺑﺎﻟﻎ» زن، در ﭘﺎﺳﺦ ﺑﻪ او ﺑﮕﻮﻳﺪ ﻛﻪ ﺷﻮﺧﻲ وی اﺻﻼً ﺑﺎﻣﺰه ﻧﺒﻮد. راز ﻛﻤﻚ ﺑﻪ زن و ﺷﻮﻫﺮﻫﺎ از ﻧﻈﺮ ﻣﺴﺎﺋﻞ ارﺗﺒﺎﻃﻲ، اﻳﻦ اﺳﺖ ﻛﻪ ﺑﻪ آنﻫﺎ ﻛﻤﻚ ﻛﻨﻴﻢ از ﺣﺎﻟﺖﻫﺎی ﺧﻮد، آﮔﺎه ﺷﻮﻧﺪ و ﺗﺸﺨﻴﺺ ﺑﺪﻫﻨﺪ ﻛﻪ اﻳﻦ ﺣﺎﻟﺖﻫﺎ، ﭼﮕﻮﻧﻪ ﺑﻪ ﺟﺎی اﻳﻦ ﻛﻪ ﻣﻜﻤﻞ ﻫﻢ ﺑﺎﺷﻨﺪ، ﻳﻜﺪﻳﮕﺮ را ﻗﻄﻊ ﻣﻲﻛﻨﻨﺪ. اﮔﺮ آنﻫﺎ ﺑﺘﻮاﻧﻨﺪ ﺣﺎﻟﺘﻲ از ﺧﻮد را ﻛﻪ در ﺗﺒﺎدل ﻣﺘﻘﺎﻃﻊ درﮔﻴﺮ اﺳﺖ، ﺑﺸﻨﺎﺳﻨﺪ و ﺑﻪ ﺣﺎﻟﺘﻲ ﺑﺮﮔﺮدﻧﺪ ﻛﻪ ﻣﻮرد ﺧﻄﺎب واﻗﻊ ﺷﺪه اﺳﺖ، ﻗﺎدر ﺧﻮاﻫﻨﺪ ﺑﻮد در ﺗﺒﺎدلﻫﺎی ﻣﻜﻤﻠﻲ ﺷﺮﻛﺖ ﻛﻨﻨﺪ ﻛﻪ ﺑﻪ ﻃﻮر ﻧﺎﻣﺤﺪود ﭘﻴﺶ ﻣﻲرود (ﭘﺮوﭼﺎﺳﻜﺎ و ﻧﻮرﻛﺮاس، 1999؛ ﺗﺮﺟﻤﻪ ﺳﻴﺪﻣﺤﻤﺪی، 1385).
ﺑﻪ ﻋﻘﻴﺪه اﭘﺸﺘﻴﻦ ﺑﻴﺸﺎپ، رﻳﺎن، ﻣﻴﻠﺮ و ﻛﻴﺘﻨﺮ (1993، ﺑﻪ ﻧﻘﻞ از ﭘﻴﺘﺮﺳﻮن و ﮔﺮﻳﻦ، 1999)، اﺛﺮﺑﺨﺸﻲ آﻣﻮزش ﺗﺤﻠﻴﻞ ارﺗﺒﺎط ﻣﺤﺎوره ای ﺑﻪ ﻣﺎدران ﺑﺮ ﺑﻬﺒﻮد داﺷﺘﻦ ارﺗﺒﺎط ﻣﺆﺛﺮ ﻳﻚ ﺧﺼﻮﺻﻴﺖ ﻣﻬﻢ و ﻗﻮی در ﺧﺎﻧﻮاده ﻫﺎی ﺳﺎﻟﻢ اﺳﺖ. ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﺧﺎﻧﻮادﮔﻲ ﺑﻪ راهﻫﺎی ﻛﻼﻣﻲ و ﻏﻴﺮﻛﻼﻣﻲ ﻣﺒﺎدﻟﻪ اﻃﻼﻋﺎت ﺑﻴﻦ اﻋﻀﺎی ﺧﺎﻧﻮاده اﺷﺎره دارد. ارﺗﺒﺎط، اﻓﺮاد را ﻣﺘﻮﺟﻪ اﻳﻦ ﻣﺴﺌﻠﻪ ﻣﻲﻛﻨﺪ ﻛﻪ دﻳﮕﺮان ﭼﻪ ﻣﻲاﻧﺪﻳﺸﻨﺪ و ﻳﺎ ﭼﻪ اﺣﺴﺎﺳﻲ دارﻧﺪ و ﻧﻜﺘﻪ ﻣﻬﻢ دﻳﮕﺮ اﻳﻦ ﻛﻪ ارﺗﺒﺎط، ﻓﻘﻂ ﺻﺤﺒﺖ ﻛﺮدن ﻧﻴﺴﺖ، ﺑﻠﻜﻪ ﮔﻮش دادن ﺑﻪ دﻳﮕﺮان اﺳﺖ ﺗﺎ ﻣﺘﻮﺟﻪ ﺷﻮﻳﻢ آن ﻫﺎ ﭼﻪ ﻣﻲﮔﻮﻳﻨﺪ. ارﺗﺒﺎط ﻣﺆﺛﺮ، ﺗﻘﺮﻳﺒﺎً ﻫﻤﻴﺸﻪ در ﺧﺎﻧﻮادهﻫﺎی ﺳﺎﻟﻢ و ﻗﺪرﺗﻤﻨﺪ ﻣﺸﺎﻫﺪه ﻣﻲﺷﻮد، در ﺣﺎﻟﻲ ﻛﻪ ارﺗﺒﺎط ﺿﻌﻴﻒ، ﻣﻌﻤﻮﻻً در ﺧﺎﻧﻮادهﻫﺎی ﻧﺎﺳﺎﻟﻢ دﻳﺪه ﻣﻲﺷﻮد. ﺗﺤﻘﻴﻘﺎت اﻧﺠﺎم ﺷﺪه در زﻣﻴﻨﻪ اﺛﺮات ﻋﺪم وﺟﻮد ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﺻﺤﻴﺢ و ﻣﻨﺎﺳﺐ و ﻋﻤﻠﻜﺮد ﻧﺎﻣﻄﻠﻮب ﺧﺎﻧﻮاده، ﭘﻴﺎﻣﺪﻫﺎی ﺳﻮء آن را ﺑﻴﺸﺘﺮ ﻣﺸﺨﺺ ﻣﻲﻛﻨﺪ.
نظریه سیستمی خانواده
در نظریه سیستمی خانواده رفتار هر فرد وابسته به کل سیستم خانواده و رفتار سایر اعضا و عناصر توصیف شده است. در نتیجه مشکلات رفتاری فرد نیز ناشی از تعامل عناصری است که در خانواده یا محیط های دیگر اجتماعی در حالت تعادل قرار دارند. لذا فرایندهای درونی انسان ها پدیده هایی کاملاً درونی نبوده و متأثر از عوامل بیرونی است که بر یکدیگر تأثیر متقابل دارند و سیستمی که بیش از همه بر رفتار فرد تأثیر دارد خانواده است که هم رفتارهای سازشی و بهنجار و هم رفتارهای نابهنجار افراد را شکل می دهد (ثنایی و امینی، 1379).
انسان سیستمی زنده و ساختار یافته است که پیاپی نسبت به ساختارهای داخلی خود واکنش نشان می دهد و هم زمان تمام امکانات عمل، تعامل و تغییر فرد را نیز مشخص می کند. از سوی دیگر، فرد به عنوان موجودی اجتماعی، ابتدا در محیط خانواده به موجودی اجتماعی تبدیل می شود. پدیده اجتماعی کردن فرزندان توسط خانواده به عنوان عامل مهم در رابطه با رفتارهای تضمین کننده‌ی سلامت شناخته شده است (موسوی، 1382).
در رویکرد سیستمی متکی بر نظریه ‌ی عمومی سیستم ها، عملکرد خانواده چونان پدیده ای رشدیابنده در نظر گرفته می شود. این تعریف از پدیده خانواده، بستگی به ساختار رشدی و اجتماعی خانواده دارد. از دیدگاه سیستمی، چنین پدیده ای مستلزم انسجام و نگاه داری موجودیت خانواده و توانایی خانواده برای انجام وظایف اساسی به منظور رشد و رفاه اعضای خانواده است. خانواده، ارزش های خود را تکامل می دهد و انتظارات در مورد نقش ها و قوانین ارتباطی را مهیا می کند. رویکرد سیستمی، خانواده را به عنوان سیستمی با تعاملات مداوم بین زیرسیستم های فردی و در همان زمان به عنوان یک زیر مجموعه در محیط خود مد نظر قرار می‌دهد.در واقع، در این رویکرد، یک خانواده‌ی به هنجار، خانواده‌ئی است با ساختاری منسجم که در جهت رشد و رفاه اعضای خود عمل می کند و می تواند به طور پویا با عوامل نوبه‌نوشونده‌ی محیطی، تعامل برقرار کند و با آن ها سازگار شود، بی آن که در این میان دچار اغتشاش گردد و افراد خانواده در این فرآیند از خود علائم مرضی بروز دهند (موسوی، 1382).
الگوی خانواده سالم در کسب هدف ها، سودمند است و برعکس، خانواده‌ی ناسالم از الگوهای خانوادگی ناسودمند استفاده می کند و تعاملات آن ها همراه با تنش و رفتارهای مرضی است (وتر و گیل، 1987).
تئوری عمومی سیستم ها برای توصیف و یکپارچه سازی خصوصیات عمومی سیستم ها طراحی شده است. در این تئوری، هر سیستم به چند زیرسیستم و هر زیرسیستم، خود به زیرگروه های کوچک تر تقسیم می شود. یک سیستم در درون یک سیستم عمل می کند و با بقیه ‌ی سیستم های موجود در این محیط در حال تعمل است. محیط، رفتار سیستم را تغییر می دهد و نیز، ممکن است توسط آن تغییر یابد. سیستم ها و محیط، توسط مرزها از هم جدا می گردند. مرزها، عناصر متعلق به سیستم و عناصر متعلق به محیط را به طور نسبی از هم جدا می کنند. جایی که تعامل میان عناصر داخل سیستم، بیشتر از تعامل آن ها با عناصر خارجی باشد، مرز سیستم است (وتر و گیل، 1987).
یک سیستم، می تواند باز یا بسته باشد. یک سیستم، زمانی باز تلقی می شودکه به مبادله ‌ی اطلاعات با محیط اطراف خود بپردازد. یک سیستم باز، قادر است با تغییرات محیط خود تطابق یابد و در همان زمان، توازن حیاتی خود را حفظ کند. برعکس، یک سیستم بسته هیچ مشکلی از ورودی و خروجی اطلاعات ندارد (موسوی، 1382).
آن چه که در خصوص سیستم های باز اهمیت دارد، آن است که این سیستم ها به دلیل روابط و مبادلاتی که با بیرون از خود دارند، از محیط بیرونی اثر می پذیرند و به طور متقابل بر آن اثر می گذارند. آن چه که میزان اثرپذیری و اثرگذاری سیستم ها را تعیین می کند، میزان تراوائی مرزهای سیستم است. برای نمونه یک فرد، سیستم بازمحسوب می شود و با محیط بیرونی خود تعامل دارد. یکی از مهم ترین و اثرگذارترین این محیط‌ها خانواده است که یک سیستم فراتر محسوب می شود که فرد را در برمی گیرد (موسوی، 1382).
بر اساس رویکرد سیستمی، خانواده، خود یک سیستم است که اعضای آن صمیمانه با هم ارتباط دارند، دارای گذشته ی مشترک هستند، در عقاید و ارزش های خاص با هم سهیم اند، نقش های ویژه ای بر عهده دارند و به شیوه ای پیش‌بینی‌شونده با یکدیگر تعامل دارند. ارتباط عناصر این سیستم و این تصور که اگر اتفاقی در قسمتی از سیستم بیافتد، بر بقیه سیستم هم اثر می گذارد، کاملاً با تصور ما از خانواده هم خوانی دارد. این رویکرد، به خانواده به عنوان یک سیستم و به فرد به عنوان عضوی از سیستم می نگرد. در رویکرد سیستمی (یا بهتر است بگوئیم زیستی، روانی و اجتماعی)، تأثیرات چندگانه ی چرخه ای بین فرد و عملکرد خانواده وجود دارد (موسوی، 1382).
2-2-2- سبک های دلبستگی
سبک های دلبستگی
دلبستگی یک رابطه هیجانی خاص است که مستلزم تبادل لذت، مراقبت و آسایش می‌باشد. ریشه پژوهش‌ها در زمینه دلبستگی به نظریه فروید(1948)، درباره عشق باز می‌گردد اما غالبا از پژوهش گر دیگری به نام پدر نظریه دلبستگی نام برده می‌شود. جان باولبی پژوهش‌های گسترده‌ای درباره مفهوم دلبستگی به عمل آورد. او دلبستگی را چنین توصیف کرده است: «ارتباط و پیوند روانی پایدار بین دو انسان» (باولبی، 1969). باولبی با این دیدگاه روان کاوانه موافق بود که تجربیات اولیه کودکی، تاثیر مهمی بر رشد و رفتارهای بعدی در زندگی دارد. به عقیده او، سبک های دلبستگی اولیه ما در دوران کودکی و از طریق رابطه کودک / پرستار شکل می‌گیرد. باولبی هم چنین عقیده داشت که دلبستگی دارای مولفه‌ای تکامل یابنده است و به بقای انسان کمک می کند. «گرایش به ایجاد پیوندهای عاطفی قوی به افراد به خصوص، یک مولفه اصلی طبیعت انسان است» (باولبی، 1988).
در خلال دهه 1970، آینثورث کارهای قبلی باولبی را توسعه بخشید. او مطالعه خود را «وضعیت عجیب» نامید. در این مطالعه، کودکان بین 12 تا 18 ماهه زیر نظر قرار گرفتند و واکنش آن ها به وضعیتی که مدت کوتاهی تنها مانده و سپس به آغوش مادرشان بازمی‌گشتند، مورد بررسی قرار گرفت (آینثورث، 1979). بر پایه این مطالعات، آینثورث چنین نتیجه‌گیری کرد که سه سبک عمده دلبستگی وجود دارد: دلبستگی مطمئن، دلبستگی دوسوگرا- نامطمئن و دلبستگی اجتنابی- نامطمئن. بعداً در سال 1986 دو پژوهش گر دیگر به نام‌های مین و سولومن، سبک چهارمی را نیز به نام دلبستگی سازمان نیافته- نامطمئن به سه سبک قبلی افزودند. پژوهش‌های متعدد بعدی، نتیجه‌گیری‌های آینثورث را تایید کرده و مشخص نموده‌اند که سبک های دلبستگی اولیه بر روی رفتارهای بعدی در زندگی تاثیر گذارند:
سبک ایمن:
کودکانی که دلبستگی مطمئن دارند، به هنگام جدا شدن از پرستار یا مراقب، چندان احساس ناراحتی نمی کنند. این کودکان به هنگام ترس، برای کسب آرامش و آسایش به والدین یا پرستار روی می‌آورند. این کودکان هرگونه تماسی که از سوی والد برقرار شود را با آغوش باز می‌پذیرند و با رفتار مثبت به آن واکنش نشان می‌دهند. این کودکان با وجودی که از غیبت والدین خیلی احساس ناراحتی نمی کنند اما آن ها را به وضوح بر بیگانگان ترجیح می‌دهند. والدین این کودکان معمولا تمایل بیشتری برای بازی با کودکانشان دارند. به علاوه، این والدین به سرعت به نیازهای کودکانشان واکنش نشان می‌دهند و به طور کلی نسبت به والدین کودکانی که دلبستگی نامطمئن دارند، به فرزندانشان پاسخ گوترند. افراد دارای این سبک ارتباط با دیگران برایشان آسان است و از این که به دیگران تکیه کنند و نیز اجازه دهند که دیگران به آن ها تکیه کنند احساس راحتی می کنند. این افراد از این که دیگران آن ها را ترک کنند و یا خیلی به آن ها نزدیک شوند احساس نگرانی نمی‌کنند (مظاهری، 1379).
سبک اجتنابی:
کودکانی که سبک دلبستگی اجتنابی دارند از والدین و پرستاران دوری می کنند. این اجتناب غالبا پس از یک دوره غیبت ابراز می‌شود. این کودکان ممکن است توجه والدین را رد نکنند اما نه در جست و جوی جلب توجه آن ها بر می‌آیند و نه کسب آرامش و آسایش از ارتباط با آن ها می کنند. این کودکان بین والدین خود و یک فرد کاملاً غریبه ترجیحی قایل نمی‌شوند. افراد دارای این سبک از این که به دیگران نزدیک شوند احساس ناراحتی کرده و نمی توانند به طور کامل به دیگران اعتماد کنند. برای این افراد مشکل است که به دیگران تکیه کنند و وقتی می بینند که کسی می خواهد خیلی به آن ها نزدیک شود عصبی شده و احساس می کنند که دیگران اغلب بیشتر از حدی که آنان احساس راحتی می کنند با آن ها صمیمی هستند (مظاهری، 1379).
سبک دو سوگرا:
کودکانی با دلبستگی دوسوگرا به شدت نسبت به بیگانگان مشکوک هستند. این کودکان به هنگام جدا شدن از والد یا پرستار، ناراحتی زیادی نشان می‌دهند اما با بازگشت آن ها نیز به نظر نمی‌رسد که آرامش یافته‌اند. در بعضی موارد، کودک ممکن است والدین را طرد کند و به سراغ آن ها نرود و یا به طور آشکار به آن ها پرخاش کند. بر طبق مطالعات و پژوهش‌های کاسیدی و برلین (1994)، دلبستگی دوسوگرا نسبتا غیر متداول است و تنها در 7 تا 15 درصد کودکان وجود دارد. کاسیدی و برلین در مورد مطالبی که درباره دلبستگی دوسوگرا نوشته شده است نیز دریافتند که پژوهش‌های مشاهده‌ای، همگی دلبستگی دوسوگرا- نامطمئن را با در دسترس نبودن مادر به قدر کافی مرتبط دانسته‌اند. این کودکان به تدریج که بزرگتر شده‌اند، معلمانشان آن ها را وابسته و متکی به دیگران توصیف کرده‌اند. افراد دارای این سبک، کسانی هستند که احساس می کنند دیگران مایل نیستند آن قدر که آن ها دوست دارند با آنان رابطه نزدیک داشته باشند. آن ها اغلب نگران هستند که همسرانشان واقعا آن ها را دوست نداشته باشد. آن ها مایلند که با بعضی افراد کاملا یکی شوند ولی این خواسته بعضی اوقات باعث ناراحتی و دوری مردم از آن ها می شود (مظاهری، 1379).
نظریه های دلبستگی
نظریه دلبستگی هازان و شیور
طبق نظریه دلبستگی هازان و شیور (1987)، افراد هنگام برقراری رابطه نزدیک و صمیمانه یکی از این سه سبک دلبستگی را می پذیرند: ایمن، اجتنابی، و مضطرب دو سوگرا. سبک دلبستگی ایمن با میل به قدردانی، توجه و فدا کردن خود به خاطر افراد نزدیک و مهم ارتباط دارد. سبک دلبستگی اجتنابی با فقدان دلبستگی و علاقه نسبت به افراد مهم و نزدیک همراه است. افراد با دلبستگی مضطرب دو سواگرا در روابط صمیمانه خود احساس نا امنی و حسادت می کنند (محمدخانی، 1383). بر اساس این نظریه، تنش در روابط با عدم امنیت دلبستگی ارتباط دارد هنگامی که امنیت دلبستگی مورد تهدید قرار می گیرد، عصبانیت اولین پاسخ است. این عصبانیت اعتراضی در مقابل از دست دادن دلبستگی ایمن است. اگر چنین اعتراضی منجر به پاسخ دهی نشود ممکن است با ناامیدی و فشار توام شود و به صورت یک استراتژی مزمن برای کسب و حفظ الگو دلبستگی درآید. قدم بعدی، کندوکاو و جست و جو است که بعدا منجر به افسردگی و ناامیدی می شود. اگر همه این اقدامات شکست بخورد، رابطه دچار مشکل می شود، غم انگیز شده و جدایی رخ می دهد. پاسخ های خشن در روابط با وحشت از دلبستگی مرتبطند که در آن زوج ها عدم امنیت خود را با اعمال کنترل و بدرفتاری تنظیم می کند. رخدادهای تروماتیک یا آسیب زایی که به پیوندها صدمه می‌زنند و اگر برطرف نشوند باعث نگهداری چرخه های منفی و ناامنی در دلبستگی می شوند، از جمله آسیب های دلبستگی اند. رخدادهای منفی مربوط به دلبستگی، مخصوصا ترک کردن ها و خیانت ها، اغلب باعث وارد آمدن آسیب همیشگی به روابط نزدیک می شوند (رحمت الهی و همکاران، 1384).
نظریه روان کاوی:
فروید، روان کاو اتریشی روابط کودک با والدین خود را براساس این فرض بنا کرد که غرایز زیستی کودکی که به دنیا می آید باید ارضا شوند. مثلا در زمان شیر خوارگی هر چیزی که مربوط به غذا خوردن و به طور کلی دهان کودک باشد مورد توجه قرار می گیرد و یا در حدود دو سالگی فعالیت های مربوط به عمل دفع سرچشمه توجه و لذت او است. هنگامی که از کودکان مراقبت می شود و نیازهایشان بر آورده می گردد توجه شان بر شخصی که این نیازها را تامین می کند معطوف می شود. بنابراین کنش متقابل بین کودک و والدین در خصوص ارضا نیازها از اهمیت بسیاری برخوردار می باشد. در این دیدگاه فنیکل هم چنین معتقد است که مادر اولین کسی است که هر فردی با آن رابطه برقرار می کند. از این رو، مادر اولین پایگاه شکل گیری تصورها و باورهای کودک در مورد پیرامونش است. در این دیدگاه، والدین و کودک هر کدام بخشی از یک سیستم پیچیده و پویا به حساب می آیند و دارای تاثیر متقابل هستند. مادر و کودک با هم رابطه زیستی - روانی دارند (بلو و همکاران، 2006).

نظریه کردار شناسی:
این موضوع که نوزاد انسان به هنگام تولد آمادگی بروز رفتارهایی را دارد که باعث می شود اطرافیان به او توجه کرده، از او مراقبت کنند و در کنارش بمانند، توجه یک روان پزشک انگلیسی به نام جان باولبی را به سوی خود جلب نمود. این رفتار ها شامل گریه کردن، خندیدن و سینه خیز رفتن است. به عقیده باولبی(1950)، کردارشناس علاقه مند به روان کاوی، پایه های زیستی رفتارهای دلبستگی در صورتی که از دیدگاه تکاملی مطالعه شود، آسان‌تر قابل درک خواهد بود. بنابراین باولبی معتقد است که بچه انسان به طور زیستی تعدادی الگوهای رفتاری دارد که آماده اند تا بر اثر مکانیسم های آزاد سازی محیط فعال شوند. کودک خود را به کسی که دوست دارد نزدیک می کند، از او آویزان می شود و نشانه هایی چون لبخند، گریه و فریاد به او ابراز می‌کند. با این اعمال کودک نشان می دهد که برخی اشخاص برای او مهم هستند و آن ها را خوب ارزیابی می کند. بدین ترتیب، تماس بدنی نزدیک مخصوصا بغل گرفتن، نوازش کردن و تکان دادن می تواند کودک نگران و هیجان زده را آرام کند. برطبق نظر باولبی، نتیجه کنش متقابل بین مادر و کودک به وجود آمدن نوعی دلبستگی عاطفی بین آن دو است. این مفهوم دلبستگی که آینثورث و همکارانش درباره آن تحقیقاتی کرده اند ارتباط عاطفی با مادر است که سبب می شود کودک دنبال آسایش حاصل از وجود مادر باشد به خصوص هنگامی که احساس ترس و عدم اطمینان می کند. نظریه دلبستگی ابتکار جان باولبی، در دهه، ۱۹۵۰ پس از گذشت دو نسل مرجع اصلی نظریه پردازی و آزمایش گری در روان شناسی تحولی محسوب می شود، به طوری که بسیاری از پیشرفت های روان پزشکی اجتماعی از این نظریه تاثیر پذیرفته اند (مظاهری، 1379).
نظریه یادگیری اجتماعی
برخلاف باولبی که ریشه رفتارهای دلبستگی را به مکانیسم های ذاتی نسبت می دهد، نظریه پردازان یادگیری، دلبستگی را محصول فرایند اجتماعی شدن می دانند. به عقیده این روان شناسان از جمله سیرز(1961)، جی ویرتز(1970)، بی جو(1978) و بایر (1995)در ابتدای کار، مادر چیز خاصی برای کودک عرضه نمی کند اما به تدریج که مادر کودک را شیر می دهد، گرم می کند، بغل می گیرد، ویژگی های پاداش دادن را یاد می گیرد. نظریه پردازان یادگیری اجتماعی فرض را بر این دارند که شدت وابستگی کودک به مادر بستگی دارد به این که مادر تا چه حد نیازهای کودک را تامین کند. یعنی مادر تا چه اندازه وجودش با لذت و کاهش درد و ناراحتی همراه است. این نظریه پردازان هم چنین براین واقعیت تاکید دارند که فرایند دلبستگی یک راه دو طرفه است و به رابطه رضایت بخش متقابل و تقویت های دو جانبه وابسته است. مادر رضایت خود را در پایان دادن به فریادهای بچه پیدا می کند و در نتیجه خود را نیز آرام می کند. کودک با لبخندها ی خود به کسانی که او را آرام می کنند، پاداش می دهد (مومن زاده و همکاران، 1384).
نظریه بوم نگری
در دیدگاه بوم نگری تلاش می شود تا انسان در متن محیط زندگی اش مورد مطالعه قرار گیرد. ویگوتسکی(1980)، عقیده داشت کارکردهای عالی ذهنی در کودکان از راه تعامل با والدین، معلمان و دیگر افراد مهم در محیط رشد می کند. برهمین اساس، اهمیت دیدگاه بوم نگری و رویکرد پیروان این دیدگاه به تعامل والدین فرزند به طور فزاینده ای مورد توجه قرار گرفته است(مظاهری، 1378).
نظریه روان شناسی شناختی
در دیدگاه روان شناسی شناختی نیز والدین پایگاه شکل گیری و تحول فرایندهای روان شناختی کودک به شمار می آیند. بل(1989)، موفق شده بود تا پایداری شی و پایداری شخص را مورد آزمایش قرار دهد. نتایج پژوهش او نشان داد که ۷۰ درصد از آزمودنی ها در پایداری شخص نمره هایی، بهتر از پایداری شی به دست می آورد. بل معتقد است پایداری شخص از احساس امنیت و دلبستگی کودک به مادر ناشی می شود. در همین پژوهش او دریافت که بین امنیت و دلبستگی و پایداری شخص در کودک رابطه معنی دار وجود دارد. بل اظهار می کند که پایداری شخص بسیار تحت تاثیر رفتار مادری است در حالی که پایداری شی چنین وضعیتی ندارد. هم چنان که کودکان بزرگ می شوند، تمایل پیدا می کنند که پیوند عاطفی را با والدی که به او دلبستگی دارند حفظ کنند، در نتیجه توانایی پذیرش رفتارهایی را که با ارزش های والد محبوبشان مطابقت دارد پیدا می کنند. از آن جا که بیشتر موارد والدین رفتارهای انطباقی را تشویق می کنند یعنی رفتارهایی که به کودک کمک می‌کند تا با جامعه کنار بیاید- دلبستگی معمولا به نفع کودکان است ولی اگر رفتاری را تشویق کنند که ناسازگار است، در این صورت کودکی که به والدینش دلبستگی دارد و می خواهد مطابق میل آنان رفتار کند، از این دلبستگی‌اش سودی نخواهد برد (منصور و دادستان، 1376).
تحقیقی که توسط واترز و همکاران(1992)، انجام شده است، محققین موفق به یافتن ۵۰ جوان ( ۲۰ تا ۲۲ساله) شدند که در دوران کودکی در موقعیت نا آشنا مورد مطالعه قرار گرفته بودند. نتایج این تحقیق حاکی از این بود که:
ـ روابط کودک، نمونه اصلی برای روابط عشقی این آزمونی ها بود.
ـ کیفیت مراقبت مادرانه در این گروه گرایش داشت که نسبتا ثابت باقی بماند.
ـ وقتی الگوهای موثر ایجاد شدند، گرایش به حفظ خود دارند. به رغم بیست سال فاصله بین این دو ارزیابی ۳۱ نفر از ۵۰ نفر سبک دلبستگی شان همان سبک دوران کودکی شان بود. تغییر سبک دلبستگی بسیاری از آزمودنی ها احتمالا ناشی از تجربیات آنان بود. مهم ترین این تجربیات عبارت بودند از: از دست دادن یکی از والدین، ابتلای والدین یا خود آن ها به بیماری های دشوار، ابتلای والدین به بیماری های روان گسسته وار و مورد سو استفاده بدنی یا جنسی قرار گرفتن. آزمودنی هایی که هیچ یک از این موارد را تجربه نکرده بودند. با احتمال بیشتری الگوی دلبستگی کودکی و بزرگسالی شان همسان بود. اگر چه ممکن است عدم همسانی به مسایل و محدودیت های اعتبار و روایی اندازه گیری نسبت داده شود ولی به نظر می رسد که تجارب دوران کودکی و پس از آن، نقش مهمی را در ایمنی یا نا ایمنی دلبستگی در بزرگسالی ایفا می کنند (منصور و دادستان، 1376).
کارن هورنای(1990)، پس از سال ها مطالعه و بررسی به این نتیجه رسید که انگیزه اصلی رفتار انسان، احساس امنیت است. به باور او، اگر فرد در رابطه با اجتماع به خصوص کودک در رابطه با خانواده، احساس امنیت خود را از دست بدهد دچار اضطراب اساسی می شود. از نظر هورنای، عواملی که از طرف جامعه و به خصوص خانواده، در کودک احساس ناامنی ایجاد کند عبارتند از: تسلط زیاد، بی تفاوتی، رفتار بی ثبات، عدم احترام برای احتیاجات کودک، توجه و محبت بیش از حد، عدم گرمی و صمیمیت کافی، تبعیض، محافظت شدید. واگذاری مسئولیت زیاد یا عدم آن، پرخاش گری و خشونت برای کسب احساس امنیت. کودک در مقابل این عوامل، روش های مختلفی از خود نشان می دهد و همان ها را فرا می گیرد. این رفتارها نوع شخصیت و منش او را تشکیل می دهند. بنابراین به اعتقاد آینثورث و همکارانش همه کودکان بهنجار احساس دلبستگی پیدا می کنند و دلبستگی شالوده رشد عاطفی و اجتماعی سالم در دوران بزرگسالی را پی ریزی می کند. برای مثال، انتظار می رود که کودکانی که دلبستگی به مادرانشان دارند، در آینده از لحاظ اجتماعی برون‌گرا باشند، به محیط اطرافشان توجه نشان داده و بخواهند که در اطراف خود کاوش کرده و به توانند با ناراحتی مقابله کنند. بنابر نظر محققان افراد دارای دلبستگی ایمن از ویژگی هایی برخوردارند: اعتماد به خود و اعتماد به دیگران دو ویژگی اصلی افراد ایمن محسوب می شود. اعتماد به خود به عنوان یکی از مبانی درون روانی فردی که دارای دلبستگی ایمن می باشد به فرد این توانایی را می دهد که در روابط بین شخصی با مهارت، اطمینان و آرامش بیشتر به تعامل بپردازد. اعتماد فرد ایمن به دیگران، به عنوان جزء مکمل اعتماد به خود، وی را در جلب کمک دیگران یاری می رساند. به نظر این محققین، برخورداری از توان اکتشاف گری و جوارجویی، دو ویژگی دیگر این افراد می باشد. به این معنی که توان اکتشاف گری و انعطاف پذیری، جسارت لازم را در روابط بین شخصی، آزمون گری و تجربه آموزشی در اختیار فرد ایمن قرار می دهد. مهارت های حل مساله در این افراد محصول کنش بهنجار اکتشاف گری است. جوارجویی نیز به منزله یکی از نیازهای فرد ایمن که پیوسته در جست و جوی ارضا می باشد، به کمک بازخوردهای مثبت و دو سویه پس از روابط با دیگران و در کناراکتشاف گری به مهارت های فرد می افزاید. هم چنین بنابر نتایج پژوهش ها، دلبستگی ایمن با ویژگی های ارتباطی مثبت صمیمیت و خرسندی، مرتبط است. به عکس تاثیرات مثبت دلبستگی، بررسی ها عنوان می کنند که دو مشخصه اصلی افراد نا ایمن اجتنابی و دو سوگرا است (منصور و دادستان، 1376).
فقدان اعتماد به خود با تحلیل بنیادهای درون روانی، توان رویارویی با موفقیت های استرس زا را کاهش داده و درماندگی روان شناختی را بر فرد نا ایمن تحمیل می کند. این پریشانی و درماندگی که به نوبه خود برحسب تجربه های نامطلوب به احساسات حقارت و اضطراب شخص دامن می زند، ناتوانی وی را در ایجاد روابط بین شخصی سالم توجیه می کند. فقدان اعتماد به دیگران نیز با تخریب زمینه های بین شخصی، فرصت های یاری طلبی و جلب هم دردی دیگران را از بین می برد. تاثیرات عمیق سبک دلبستگی در دو گستره درون شخصی و بین شخصی بار دیگر نقش بنیادین و پویای کیفیت پیوند های عاطفی نخستین بین کودک و مادر را در شکل گیری استقرار و تداوم اعتماد اساسی، جوارجویی، اکتشاف گری، تجربه آموزی و قدرت مواجهه و حل مساله برجسته می سازند (منصور و دادستان، 1376).
2-2-3- سازگاری اجتماعی
سازگاری اجتماعی
تعریف سازگاری
واژه«سازگاری» در لغت نامه دهخدا به معنای موافقت در کار، حسن سلوک، و... به کار رفته است. مفهوم سازگاری از واژه انطباق در زیست شناسی گرفته شده که یکی از پایه‌های نظریه تکامل داروین(1895)، است و به ساختارهای بیولوژیکی و فرایندهایی که زنده ماندن انواع را تسهیل می کند، اشاره دارد. در این مفهوم سازگاری به انسان محدود نمی‌شود و حیوانات و نباتات را نیز در بر می گیرد. روان شناسان مفهوم بیولوژیکی انطباق را از نظریه داروین اقتباس کرده و آن را به جهت تاکید بر تلاش‌های فرد برای پیش رفتن و زنده ماندن در محیط‌های اجتماعی و فیزیکی خود، به مفهوم سازگاری تغییر داده اند (لازاروس، 1976 به نقل از قابل نژاد سردرودی، 1391).
سازگاری یک ساختار فیزیولوژیکی یا کالبد شناختی، یک فرایند زیست شناختی، یا یک الگوی رفتاری است که در طول تاریخ به بقا و تولید مثل کمک کرده است. سازگاری از راه انتخاب طبیعی به وجود می‌آید و باید قابل انتقال از راه توارث باشد (هرگنان و السون، 1934).
سازگاری در قاموس روان شناسی عبارت است از رابطه ای که هرارگانیسم با توجه به محیطش، با محیط برقرار می کند. این اصطلاح معمولا به سازگاری روان شناختی یا اجتماعی اشاره دارد و با اشاره به معنای ضمنی مثبت آن، یعنی فرد خوب سازگاری یافته. این اصطلاح وقتی به کار گرفته می‌شود که فرد در یک فرایند مستمر و پر مایه برای ابراز استعدادهای خود و واکنش نسبت به محیط و در عین حال در جهت تغییر آن به گونه ای مؤثر و سالم، درگیر است. از طرفی این واژه به یک حالت تعادل کامل بین ارگانیسم و محیط اشاره دارد؛ حالتی که در آن نیازها ارضا شده اند و عملکردهای ارگانیسمی به آسانی تحقق می یابند. از این واژه یک اشاره ضمنی ظریف و منفی نیز استنباط می‌شود، این معنی، هم پوشی معنایی را با تعبیر هم رنگ شدن، انعکاس می دهد ؛ به این معنی که فرد از خلاقیت و ابتکار عمل شخصی دست می کشد (هرگنان و السون، 1934).
پیاژه در رابطه با سازگاری موجود زنده با محیط این گونه آورده است: سازگاری کودک در دنیا فقط از ترکیب دو شیوه تعامل جاندار با محیط اطراف که همان جذب و انطباق است صورت می گیرد. هر دوی این اصطلاحات زیستی هستند که سازگاری را تعریف می کنند. جذب شامل دادن پاسخ از قبل فرا گرفته شده است و انطباق تغییر پاسخ است (مک دولاند، 2001 به نقل از قابل نژاد سردرودی، 1391).
به نظر پرلز انسان سه مرحله‌ی اجتماعی، روانی، جسمانی دارد و در مرحله‌ی اجتماعی که چندی پس از تولد آغاز می شود به وسیله‌ی آگاهی و توجه به دیگران به خصوص والدین مشخص می شود و انسان باید این3 مرحله را پشت سر بگذارد و به بودن برسد. در این فرایند فرد درباره‌ی تفاوت‌ها، ارتباط‌ها، تماس‌ها و وجوه تمایزش چیزهایی فرا می گیرد، این فرایند تعامل و یادگیری، سازگاری نامیده می شود (شفیع آبادی و ناصری، 1377).
سازگاری عبارت است از پیشرفت در ادراک خودمان و دیگران، رفتارها، افکار و احساساتی که برای رشد مناسب لازم است و موجب می‌شود روش‌های سازگاری مورد نیاز برای تغییرات محیطی بروز کند (پمپ، 1990؛ شهسواری، 1382).
سازگاری و هماهنگ شدن با خود و با محیط پیرامون خود برای هر موجود زنده یک ضرورت حیاتی است. تلاش روزمره همه آدمیان نیز عموماً بر محور همین سازگاری دور می‏زند. هر انسانی، هوشیارانه یا ناهشیارانه می‏کوشد نیازهای متنوع و متغیر و گاه متعارض خود را در محیطی که در آن زندگی می‏کند، برآورده سازد. این نیازهای فطری و اکتسابی به مثابه نیرویی پر فشار آدمی را بر می‏انگیزانند و در جهت تأمین نیازها و بازیابی تعادل و آرامش بر هم خورده به حرکت در می‏آورند (والی‌پور، 1360).
انسان در بسیاری از شئون زندگی اجتماعی خود با سایر افراد جامعه در یک رابطه فعل و انفعال مداوم‏ قرار دارد. او باید برای ادامه حیات و تأمین نیازهای خود به زندگی گروهی تن در دهد و با دیگران برای رسیدن به هدف‏های مشترک تشریک مساعی کند. در چنین شرایط و در رابطه با سایر افراد جامعه است که هر کس ناگزیر باید به نوعی سازگاری رضایت بخش دست یابد و به همین دلیل است که مشکلات و موانع سازگاری آدمی از حیات اجتماعی او مایه می‏گیرد. در این بازی سازگاری و رفع نیاز و تحقق خواست‏ها، انسان خود را در شرایطی می‏بیند که محشون از مقررات، محدودیت‏ها، امر و نهی‏ها، معیار و آداب و رسوم اجتماعی است و باید خود را با این شرایط تطبیق دهد (والی‌پور، 1360).
نه تنها موانع، مشکلات، ناکامی‏ها و شکست‏های آدمی ناشی از اوضاع و احوال محیط اجتماعی او است، بلکه نیازها و آرمان‏ها و هدف‏های او نیز رنگ اجتماعی به خود گرفته و ساخته و پرداخته فرهنگ و محیطی می‏شود که در آن زندگی می‌کند. مقررات، توقعات، اعتقادات، ارزش‏ها، رقابت‏ها، همکاری‏ها، کارشکنی‏ها، موانع و عوامل واقعیت‏هایی از این نوع که او را در راه تأمین خواسته‏هایش هیچ گاه تنها نخواهد گذاشت (اسلامی‌نسب، 1373).
علی الخصوص سازگاری اجتماعی بر این ضرورت متکی است که نیازها و خواسته‏های فرد با منافع و خواسته‏های گروهی که در آن زندگی می‏کند، هماهنگ و متعادل شود و حتی الامکان از برخورد مستقیم و شدید با منافع و ضوابط گروهی جلوگیری به عمل آید. ضرورت حفظ مبانی زندگی اجتماعی طبعاً محدودیت‏هایی را در راه ارضای نیازهای فردی انسان موجب می‏شود که چاره‏ای جز سازگاری با آن نیست یعنی انسان قبول می‏کند که این محدودیت‏ها اجتناب ناپذیر هستند و می‏کوشد تا خود را با آن تطبیق دهد (والی‌پور، 1360).
مفهوم سازگاری از پیچیدگی‏ها و مشکلات زیادی برخوردار است و همانطوری که در مورد اکثر مفاهیم صادق است، اختلاف نظرهای زیادی در این خصوص به چشم می‏خورد. در سال‏های اخیر ما شاهد تغییرات گسترده‏ای در نگرش نسبت به سلامت و سازگاری بوده‏ایم. انسان هر دم با مشکلاتی رو در رو می‌گردد و می‌کوشد تا بر این موانع و مصائب فائق آید و گونه‌ای تعادل نسبی را در امور زندگی پدید آورد. این تعادل از طریق هماهنگی و ارتباط بین مشکلات و ساز و کارهای موجود جهت حل آنها به دست می‌آید. ناهماهنگی در تعادل ساز و کارهای مشکل گشایی یا فرو گشودن مشکلات در ارتباط با تهدیدها منجر به ایجاد بحرانهای روانی می‌گردد. مک‌گروری (1978) هر گونه عاملی را که تعادل فرد را بر هم زند بحران نام داده است (اسلامی‌نسب، 1373).
سازگاری اجتماعی در اصطلاح، مراوده بین فرد و محیط و محیط اجتماعی تعریف شده است (ویزمن و پی‌کل، 1974). سازگاری اجتماعی به منظور اجرای وظایف، ارتباط با دیگران و خشنودی از این نقش‌ها را در بر می‌گیرد. سازگاری اجتماعی شامل انکار درونی و رفتارهای غیر مشهود نمی‌شود که معمولا در این مواقع بیماری به عنوان علائم بیماری تلقی می‌شود.
در تبین مفهوم سازگاری اجتماعی، ویزمن و پی‌کل (1974) مانند پارسون و بالز (1955) نقش‌ها را به دو دسته تقسیم کرده‌اند: نقش‌های وسیله‌ای و نقش‌های مستقیم.
نقش‌های وسیله‌ای، غالباً مربوط به حفظ روابط عاطفی در بین اعضاء خانواده می‌باشد. فردی ممکن است در یکی از اینها دچار مشکل شده باشد، ولی در دیگری مشکلی نداشته باشد. مثلاً درشغل ناسازگاری نشان بدهد ولی به عنوان پدر یا مادر موفق باشد.
منظور از سازگاری، انطباق متوالی با تغییرات و ایجاد ارتباط بین خود و محیط به نحوی است که حداکثر خویشتن سازی را همراه با رفاه اجتماعی، ضمن رعایت حقایق خارجی امکان پذیر می‏سازد، بدین ترتیب سازگاری به معنی همرنگ شدن با جماعت نیست. سازگاری یعنی شناخت این حقیقت که هر فرد باید هدف‏های خود را با توجه به چهار چوب‏های اجتماعی، فرهنگی تعقیب نماید (فرید، 1375).
وقتی می‏گوییم فردی سازگار است که پاسخ‏هایی را که او را به تعامل با محیطش قادر می‏کند آموخته باشد تا در نتیجه به طریق قابل قبول اعضای جامعه خود رفتار ‏کند تا احتیاجاتی در او ارضا شوند. یک فرد در یک موقعیت اجتماعی خاص می‏تواند خود را به طریق مختلف با آن موقعیت تطبیق دهد یا سازگار کند (فرید، 1375).
جریانی که با به وجود آمدن احتیاجی شروع شده و انسان پس از انجام فعالیت‏هایی به برطرف کردن آن احتیاجات اقدام کند، سازگاری می‏نامند (پورمقدس، 1367).
هرگاه تعادل جسمی و روانی فرد به گونه‏ای دچار اختلال شود که حالت ناخوشایندی به وی دست می‏دهد و برای ایجاد توازن نیازمند به‌کارگیری نیروهای درونی و حمایت‏های خارجی باشد و در این اسلوب ساز و کارهای جدید موفق شود و مسأله را به نفع خود حل کند، گویند فرایند سازگاری به وقوع پیوسته است (اسلامی‌نسب، 1373).
روان شناسان به طور سنتی سازگاری فرد را در برابر محیط مورد توجه قرار داده‏اند و ویژگی‏هایی از شخصیت را به هنجار تلقی کرده‏اند که به فرد کمک می‏کند تا خود را با جهان پیرامون خویش سازگار سازد. یعنی با دیگران در صلح و صفا زندگی کند و جایگاهی برای خود در جامعه به دست آورد. اکنون بسیاری از روان شناسان احساس می‏کنند که اگر اصطلاح «سازگاری» در معنای همنوائی با اعمال و اندیشه‏های دیگران تلقی شود، در این صورت چنان باری از تلویحات منفی خواهد داشت که دیگر نمی‏تواند توصیفی از شخصیت سالم به دست دهد. آنان بیشتر به ویژگی‏های مثبتی مانند فردیت، آفرینندگی و شکوفایی استعدادهای بالقوه تأکید دارند (فرید، 1375).
سازگاری اجتماعی براین ضرورت متکی است که نیازها و خواسته‌های فرد با منافع و خواسته‌های گروهی که در آن زندگی می‌کند هماهنگ و معتدل شود و تا حد امکان از برخورد و اصطکاک مستقیم و شدید با منافع و ضوابط گروهی جلوگیری به عمل آید (اسلامی‌نسب، 1373).
سازگاری فرایندی در حال رشد و تحول پویا است که شامل توازن بین آنچه افراد می‏خواهند و آنچه جامعه‏شان می‏پذیرد به عبارت دیگر، سازگاری یک فرایند دوسویه است؛ از یک طرف به صورت مؤثر با اجتماع تماس برقرار می‏کند و از طرف دیگر، اجتماع نیز ابزارهایی را تدارک می‏بیند که فرد از طریق آنها توانایی‏های بالقوه خویش را واقعیت می‏بخشد. در این تعامل، فرد و جامعه دستخوش تغییر و دگرگونی شده و سازشی نسبتاً پایدار به وجود می‏آید (شادمان، 1383).
سازگاری اجتماعی به وضعیتی گفته می‏شود که افراد یا گروه‏ها، رفتار خود را به تدریج و از روی عمد و غیر عمد تعدیل می‏کنند تا خود را با فرهنگ موجود سازگاری نمایند مانند رعایت عادت‏ها، عرف و تقلید. به عبارتی سازگاری اجتماعی آن نوع واکنش‏هایی است که شخص برای رعایت محیط اجتماعی از خود نشان می‏دهد و آنها را به علت هماهنگی‏شان با معیارهای اجتماعی و پذیرفته شدن از طرف آن، اساس رفتارخود قرار می‏دهد (دیلمی، 1380).
انسان محصول اجتماع است و مسلماً تحت تأثیر نظامها و فرهنگهای جامعه خود قرار دارد و سازگاری او یک سازگاری اجتماعی است؛ و در چنین شرایطی است که باید نیازهای خود را بر آورده سازد و آرامش و تعادل خود را حفظ کند، بنابراین انسان می‌باید با اجتماع سازش یا سازگاری نماید (اسلامی‌نسب، 1373).
موشازیندر دو نوع شیوه سازگاری را مطرح می‌کند:
سازگاری هیجان مدار: شامل استراتژی‌های تخیلی کردن، فعالیتهای هوشیاری که تحت تأثیر قانونمندی خاصی است.
سازگاری مساله مدار: شامل استراتژیهای حل مساله، عقلانی کردن، کم‌کردن موقعیت استرس‌زا (موشازیندر، 1996).
تحلیل فرایند سازگاری
جریان سازگاری از مراحل به هم پیوسته گوناگونی تشکیل شده که افراد را در حالات گوناگون در بر‌می‌گیرد. آغاز فرایند سازگاری از نیاز یا سائق شروع شده و با ارضای آن تمام می‌شود. بنابراین می‌توان مراحل سازگاری را خروج از حالت تعادل و رسیدن به حالت تعادل مجدد دانست.چرخه سازگاری را به صورت زیر می‌توان مطرح کرد (اسلامی‌نسب، 1373).

1-2. فلوچارت چرخه سازگاری افراد
دلایل سازگاری:

–6

1-1- مقدمه3
1-2- مروری بر روشهای تحلیل لرزهای سازه ها5
1-2-1- تحلیل استاتیکی معادل5
1-2-2- تحلیل دینامیکی خطی6
1-2-2-1- تحلیل دینامیکی طیفی یا تحلیل مودال7
1-2-2-2- تحلیل دینامیکی تاریخچه زمانی خطی7
1-2-3- تحلیل دینامیکی تاریخچه زمانی غیرخطی8
1-3- تحلیل پوش آور مرسوم9
1-3-1- مطالعه مقایسه ای آنالیز استاتیکی غیرخطی با آنالیز دینامیکی غیرخطی9
1-3-2- اساس تحلیل استاتیکی فزاینده غیر خطی10
1-3-3- مزایا و نتایج قابل حصول از آنالیز پوش آور12
1-3-4- روش انجام تحلیل پوش آور مرسوم 13
1-3-5- ارکان اصلی در انجام آنالیز استاتیکی غیر خطی15
1-4- پوش آور مودی15
1-5- مقدمه ای بر آنالیز پوش آور تطبیقی 15
1-6- نتیجه گیری16
فصل دوم « بررسی ضریب رفتار و اجزاء تشکیل دهنده آن »
2-1- مقدمه18
2-2- تاریخچه مطالعاتی ضریب رفتار20
2-3- روشهای محاسبه ضریب رفتار20
2-3-1- روشهای آمریکایی22
2-3-1-1- روش طیف ظرفیت فریمن22
2-3-1-2- روش شکل پذیری یوانگ24
2-3-2- روشهای اروپایی27
2-3-2-1- روش تئوری شکل پذیری27
2-3-2-2- روش انرژی29
2-4- تشریح اجزای ضریب رفتار30
2-4-1- شکل پذیری30
2-4-1-1- ضریب شکل پذیری کلی سازه30
2-4-1-2- ضریب کاهش نیرو توسط شکل پذیری30
2-4-2- مقاومت افزون32
2-4-2-1- عوامل مؤثر در مقاومت افزون33
2-4-2-2- چگونگی محاسبه مقاومت افزون35
2-4-2-3- استفاده از ضریب مقاومت افزون در ترکیبهای بارگذاری آیین نامهها36
2-4-2-3- تاریخچه اعدادی محاسبه شده برای مقاومت افزون37
2-4-3- درجه نامعینی38
2-4-3-1- تئوری قابلیت اعتماد در سیستم های سازه ای 39
2-4-3-2- اثر نامعینی سازه ای در آیین نامه های مختلف42
2-4-3-3- آثار درجه نامعینی بر پاسخ لرزه ای سازه ها44
2-5- محاسبه ضریب رفتار توسط آنالیز تاریخچه زمانی44
2-5-1- معیار های عملکرد در آنالیز دینامیکی تاریخچه زمانی45
2-5-1-1- معیار تغییر مکان نسبی بین طبقات46
2-5-1-2- معیار پایداری46
2-6-روش بررسی ضریب رفتار با روند fema p695 47
2-7- نتیجه گیری56
فصل سوم « مدلسازی مسئله »
3-1-مقدمه58
3-2-فرضیات58
3-3-تحلیل استاتیکی خطی59
3-4-تحلیل پوش آور64
3-5-تحلیل دینامیکی غیر خطی(incremental dynamic analysis)68
فصل چهارم « ارزیابی ضرایب رفتار قاب ها »
4-1-مشخصات دینامیکی مدل ها74
4-2- ضریب بیش مقاومت74
4-3-محاسبه ظرفیت خرابی بوسیله آنالیز IDA76
4-4- بررسی خرابی83
فصل پنجم « نتیجه گیری »
5-1 نتیجه گیری85
منابع87

فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول 2-1- مقادیر ضرایب نامعینی در ATC-19 و مقادیر محاسبه شده از پیشنهاد موسز42
جدول2-2- نسبت دقت برای نیاز طراحی48
جدول2-3- نسبت دقت برای آزمایش مصالح49
جدول2-4 جهت محاسبه SSF53
جدول2-554
جدول2-655
جدول 3-1 مشخصات مصالح59
جدول 3-2 انواع قاب ها60
جدول 3-3 نتایج تحلیل استاتیکی خطی62
جدول3-4 خروجی پوش آور68
جدول 3-5 انواع شتاب نگاشت و ضریب نرمال سازی شتاب نگاشت ها69
جدول4-174
جدول4-275
جدول4-3 خروجی پوش آور75
جدول4-476
جدول 4-577
جدول4-678
جدول4-778
جدول 4-8 خروجی IDA79
جدول 4-980
جدول 4-1081
جدول 4-1181
جدول 4-1281
جدول4-13 نهایی82

فهرست شکل ها
عنوان صفحه
شکل 1-1 مراحل اعمال بار جانبی به سازه، از ایجاد تغییرشکلهای ارتجاعی تا آستانه فرو ریزش در آنالیز پوش آور11
شکل 1-2 منحنی پوش آور14
شکل 2-1 نمودار منحنی ظرفیت یک سازه متعارف25
شکل 2-2 مدل رفتاری ساده شده برای سیستم یک درجه آزاد28
شکل 2-3 طیف ارتجاعی و غیر ارتجاعی با شکل پذیری ثابت 32
شکل 2-4 حالت های کلی ناپایداری.47
شکل2-5نمودار پوش آور50
شکل 2-6 نمودار IDA52
شکل 3-1 مقدار و نحوه بار گذاری بار مرده برای مدل پنج سقف با پنج دهانه60
شکل 3-2 ابعاد تیر و ستون مدل پنج سقف با پنج دهانه63
شکل 3-3 مقدار آرماتور طولی برای مدل پنج سقف با پنج دهانه63
شکل 3-4 منحنی رفتار فولاد مورد استفاده65
شکل 3-5 نمودار پوش اور مدل پنج دهانه پنج سقف67
شکل 3-6 نمودار IDA پنج دهانه سه سقف72
شکل 4-1 نمودار IDA پنج دهانه پنج سقف76
شکل 4-2 نمودار ADI سه دهانه سه سقف77
شکل 4-3 پوش اور نمودار مدل 3x380
شکل 4-4نمودار جابجایی نسبی طبقات83
چکیده
در حال حاضر به نظر می رسد که در اغلب آیین نامه های طراحی لرزه ای مقادیر ضریب رفتار ارائه شده بر مبناء قضاوت مهندسی، تجربه و مشاهده عملکرد سازه در زلزله های گذشته و چشم پوشی از تراز مقاومت افزون استوار می باشد، به همین دلیل نیاز است که ضریب رفتار با استفاده از روش های معتبر مورد نقد قرار گیرد. بدین منظور در این پایان نامه بر آن شدیم که با استفاده از روند آیین نامه FEMA p695 این ضریب را برای قاب های متداول ایران مورد بحث قرار دهیم.که روال انجام آن مختصرا به شرح زیر است. ما از نه قاب بتن آرمه با تنوع یک و سه و پنج طبقه و تعداد دهانه یک و سه و پنج دهانه استفاده کردیم که طراحی مدلهای سازه ای متنوع از یک سیستم سازه ای با توجه به آیین نامه های طراحی و بارگذاری مربوط، تشخیص میزان اطمینان از رفتار لرزه ای سیستم سازه ای مورد نظر، انجام آنالیز استاتیکی غیر خطی برای محاسبه ضریب اضافه مقاومت سازه ها و ضریب شکل پذیری بر مبنای پریود، محاسبه نسبت مرز خرابی بوسیله آنالیز دینامیکی غیر خطی و مقایسه این نسبت با نسبتهای پیشنهادی آیین نامه با توجه به اصلاحات شکل طیفی و غیره. به این منظور از نرم افزار های ETABS, Seismostruct استفاده می شود.و در پایان به بررسی خرابی یک نمونه از مدل ها می پردازیم.و از جداول و نمودارها نتایج لازم استخراج می نماییم.
کلید واژه ها : ضریب رفتار ،ضریب اضافه مقاومت ،FEMA p695 ،قاب های خمشی بتن آرمه
فصل اول
« بررسی آنالیز استاتیکی غیر خطی »
در حال حاضر به نظر می رسد بهترین روش انجام آنالیزهای لرزه ای، آنالیز دینامیکی غیرخطی باشد ولی به دلیل پیچیدگی و زمان بر بودن آن محققین را بر آن داشته است تا طیف وسیعی از مطالعات در مورد آنالیز های استاتیکی غیرخطی موسوم به پوش آور مرسوم داشته باشند.با توسعه کاربرد تحلیل پوش آور در سالهای اخیر روشهای پوش آور پیشرفته متعددی برای لحاظ کردن اثر مود های بالاتر و همچنین اثر تغییرات مشخصات مودال سازه در طول تحلیل ناشی از تسلیم اعضاء پیشنهاد شده است. روشهای پیشنهادی عموماً برای لحاظ کردن اثرات مود های بالاتر از چندین تحلیل پوش آور با الگوی بارهای متناسب با اشکال مودی سازه استفاده می نماید و نتایج حاصل از این تحلیل ها با یکدیگر ترکیب می شوند. در این فصل فرایند توسعه روشهای پوش آور به طور کامل شرح داده می شود و در انتها آخرین نتایج به دست آمده توسط محققین ارائه می گردد.
1-1- مقدمه
در سالهای گذشته آنالیز ارتجاعی، بیشترین کاربرد را جهت تحلیل و بررسی رفتار سازه ها در مقابل زلزله داشته است، اما عملکرد سازه ها در زلزله ها نشان داده است که صرفاً تحلیلهای ارتجاعی برای این منظور کافی نیستند. آنالیز دینامیکی تاریخچه زمانی غیر خطی، دقیق ترین روش جهت بررسی رفتار سازه ها هنگام زلزله است، اما این روش بسیار وقت گیر و پیچیده است. در این شیوه برای آنالیز سازه نیاز به مجموعه ای از شتابنگاشتهای مختلف می باشد تا بتوان بر اساس نتایج بدست آمده از آنالیزهای انجام شده تصمیم مقتضی گرفت، ضمن اینکه تصمیم گیری در مورد نتایج بدست آمده نیاز به دانش و تخصص کافی در این زمینه دارد.
در پی مشکلات عنوان شده پژوهشگران پیوسته به دنبال روشی بوده اند که بتواند با سرعت بالاتری سازه ها را در ناﺣﯿﮥ غیر خطی تحلیل کند. در این راستا ایدﮤ تحلیل استاتیکی فزایندﮤ غیر خطی در سال 1975 توسط محققین مطرح گردید و گامهای اولیه در این زمینه برداشته شد.
در روش مذکور، موسوم به آنالیز پوش آور متداول، سازه تحت الگوی بارگذاری ثابت تا تغییر مکان معینی موسوم به تغییر مکان هدف جلو برده می شود، مگر اینکه فروریزش سازه زودتر از رسیدن به تغییر مکان هدف رخ دهد. بعد از انجام آنالیز قادر به استخراج نتایجی از قبیل منحنی ظرفیت سازه، تغییر مکان نسبی طبقات، نیروهای داخلی اعضاء و دیگر پاسخهای لرزه ای سازه خواهیم بود .
لازم به ذکر است در طی سالهای اخیر تحلیل پوش آور به عنوان یک فرایند کاربردی نقش موثری در جهت پیشرفت و توسعه آنالیز های لرزه ای بر مبنای عملکرد داشته است و به طور گسترده ای در آیین نامه ها و دستوالعمل های بهسازی لرزه ای سازه ها مورد استفاده قرار گرفته است. در طی فرایند تحقیقات به عمل آمده در مورد روشهای پوش آور از سوی محققین و در جهت رفع معایب پوش آور مرسوم که قادر نمی باشد اثر مودهای بالاتر و اثر تغییر مشخصات مودال سازه در طول تحلیل ناشی از تسلیم اعضاء در نظر بگیرد روشهای پوش‌آور جدیدی براساس مفاهیم ترکیب مودال سازه ارائه گردیده است. در سال 2002 روش MPAتوسط چوپرا وگوئل پیشنهاد شد. در این روش چندین تحلیل پوش‌آور با الگوی بار متناسب با اشکال مودی الاستیک چند مود اول انجام گرفته سپس پاسخ لرزه‌ای سازه از ترکیب پاسخ‌های حاصل از هر مود با استفاده از روش ترکیب مجموع مربعات (SRSS) بدست می‌آمد. از آنجایی که در مودهای بالاتر افزایش جابجایی بام متناسب با افزایش جابجایی سایر طبقات نمی‌باشد و حتی در برخی موارد با افزایش برش پایه طبقه بام در جهت عکس حرکت می‌کند لذا استفاده از جابجایی بام به عنوان نقطه کنترل تغییر مکان در مودهای بالاتر با ابهاماتی روبه‌رو بوده است. در سال 2004 چوپرا وگوئل برای رفع این نقیصه روش MMPA ارائه کردند. در تمام این تحلیل‌ها به علت آنکه الگوی بارگذاری ثابت است و باتوجه به کاهش سختی در طی تحلیل الگوی بار بهنگام نمی شود همچنان این آنالیز ها ازنتایج خوبی برخوردار نبود.
پس از چوپرا وگوئل با انجام مطالعات‌و بررسی‌ها در جهت رفع نواقص روش های قبلی، روشهایی ابداع شد که در هرمرحله با کاهش سختی ناشی از تسلیم اعضاء بارگذاری بهنگام می شود و در سالهای اخیر توسط آنتونیو و پینهو جدیدترین روشهای پوش‌آور تطبیقی APA که به صورت یک مدل تحلیل فیبری (Fiber)تحت عنوان روشهای FAPوDAPتوسعه یافته است. در ادامه پس از مروری بر آنالیز های لرزه ای مورد استفاده در آئین نامه ها به شرح کامل آنالیز استاتیکی غیر خطی خواهیم پرداخت.
1-2- مروری بر روشهای تحلیل لرزهای سازه ها
به منظور بررسی رفتار سازه در مقابل زلزله و همچنین طراحی لرزه‌ای، نیاز به تحلیل لرزه‌ای میباشد. انتخاب نوع تحلیل بستگی به عواملی همچون دقت مورد انتظار و توصیه آیین نامهها دارد. آنالیز لرزه‌ای سازهها به چهار روش استاتیکی و دینامیکیِ خطی و غیرخطی انجام می‌شود که در ادامه به آنها پرداخته خواهد شد.
1-2-1- تحلیل استاتیکی معادل
این روش از متداولترین شیوه‌های تحلیل لرزه‌ای است که در تمام آیین نامه‌های زلزله دنیا با اختلافاتی جزئی نسبت به یکدیگر از آن استفاده شده است. روش کار بدین گونه است که برش پایه طرح که درصدی از وزن سازه است و توسط ضریبی به نام ضریب زلزله بدست می آید، بر اساس یک الگوی بارگذاری مشخص در امتداد قائم سازه توزیع و به آن وارد میگردد. پس از این مرحله با استفاده از ترکیبات بارگذاری توصیه شده توسط آیین نامهها، تحلیل سازه با فرضیات و تئوری های حاکم بر رفتار ارتجاعی و خطی، انجام می گیرد و نیروهای داخلی اعضا استخراج و سپس طراحی صورت می پذیرد.
الگوی بارگذاری در آیین نامه طراحی ساختمانها در برابر زلزله (استاندارد 2800 ایران) به شکل مثلثی و برگرفته از شکل مود اول الاستیک سازه است. در استاندارد 2800 ایران، نیروی برشی پایه ، مطابق رابطه زیر در ارتفاع ساختمان توزیع می گردد:
(1-1)
در رابطه (1-1):
: نیروی جانبی در تراز طبقهام، : ارتفاع طبقهام از تر از پایه،: ارتفاع طبقهام از تراز پایه، : وزن موثر طبقهام، : وزن موثر طبقهام و نیروی جانبی اضافی در تراز سقف که بوسیله رابطه زیر تعیین می شود:
(1-2)
نیروی نباید بیشتر از در نظر گرفته شود و چنانچه برابر یا کوچکتر از ثانیه باشد، می توان آن را برابر صفر اختیار نمود.
1-2-2- تحلیل دینامیکی خطی
از دیگر روشهای تحلیل لرزه‌ای سازهها که به طور کاربردی نیز مورد استفاده قرار می‌گیرد، تحلیل دینامیکی خطی است که به دو روش طیفی و تاریخچه زمانی صورت می‌پذیرد.
1-2-2-1- تحلیل دینامیکی طیفی یا تحلیل مودال
در این روش نیز مانند تحلیل استاتیکی معادل، رفتار اعضای سازه در طی تحلیل سازه ارتجاعی فرض می‌گردد. مشخصات دینامیکی سازه که در طی تحلیل از آن استفاده می‌گردد، مانند زمان تناوب مود‌ها و اشکال مودی، بر رفتار ارتجاعی استوار است. در این روش ابتدا مشخصات دینامیکی سازه در هر مود محاسبه می‌گردد (که امروزه این کار بوسیله نرم‌افزارهای تخصصی انجام می گیرد)، سپس شتاب پاسخ هر مود با توجه به زمان تناوب آن بر اساس طیف پاسخ زلزله مورد نظر یا طیف طرح آیین نامه محاسبه و به دنبال آن هر گونه پاسخ لرزه‌ای سازه در آن مود مانند برش پایه، نیروی طبقات، تغییرمکان نسبی طبقات، نیروی اعضا و ... طبق مشخصات دینامیکی آن مود بدست خواهد آمد. پس از آن با استفاده از روشهای آماری معتبر مانند جذر مجموع مربعات(SRSS) یا ترکیب مربعی کامل(CQC) پاسخ مودها با یکدیگر ترکیب و به این ترتیب پاسخ کلی حاصل می‌گردد.
1-2-2-2- تحلیل دینامیکی تاریخچه زمانی خطی
فرضیات این تحلیل نیز مانند تحلیل طیفی خطی بر اساس رفتار ارتجاعی اعضا و سازه استوار است. شیوه تحلیل بدین گونه است که پی سازه تحت اثر شتابنگاشت زلزله مورد نظر با به کارگیری روابط دینامیک سازه تحلیل می‌شود و پاسخهای سازه در هر گام زمانی ثبت می گردد و مجموعهای موسوم به تاریخچه پاسخ حاصل می گردد. در نهایت مهندس طراح بر اساس تاریخچه های پاسخ سازه در مقابل شتابنگاشتها و اتکا بر دانش و قضاوت مهندسی، در مورد چگونگی کاربرد پاسخ ها جهت طراحی سازه تصمیم خواهد گرفت.
خصوصیات شتابنگاشتهای انتخاب شده جهت تحلیل به شرح زیر است.
الف- حداقل باید سه زوج شتاب نگاشت انتخاب گردد که در این صورت حداکثر بازتاب در هر لحظه زمانی از این سه زوج به عنوان بازتاب نهایی تلقی می‌گردد. از هفت زوج شتابنگاشت نیز جهت تحلیل می‌توان استفاده کرد که در این حالت، بازتاب نهایی مورد نظر، میانگین بازتاب‌های بدست آمده خواهد بود.
ب- ساختگاههای شتابنگاشتها باید به لحاظ ویژگیهای زمین شناسی، تکتونیکی، لرزه شناسی و خصوصیات لایه‌های خاک با زمین محل ساختمان، تا حد امکان مشابهت داشته باشند.
ج- مدت زمان حرکت شدید زمین در شتابنگاشتها، حداقل برابر با 10 ثانیه یا سه برابر زمان تناوب اصلی سازه، هرکدام که بیشتر است باشد .
1-2-3- تحلیل دینامیکی تاریخچه زمانی غیرخطی
در تحلیل تاریخچه زمانی غیرخطی رفتار سازه در حوزه غیرارتجاعی تحت شتابنگاشت زلزله مورد نظر بررسی می‌گردد. جهت حصول نتایج مطلوب لازم است مشخصات غیرخطی اجزا از قبیل مقاومت، سختی، میزان شکل‌پذیری و همچنین رفتار چرخه‌ای کامل آنها که در نرم افزار مدلسازی می‌گردد، با مشخصات رفتار واقعی آنها مطابقت داشته باشد. این مشخصات معمولاً بوسیله مدلهای ساخته شده در آزمایشگاهها تعیین می شوند . محاسبه تحلیلی پاسخ دینامیکی سازهها در حوزه غیرخطی، حتی اگر تغییرات زمانی تابع تحریک، تابع سادهای باشد، معمولاً امکان پذیر نیست، در نتیجه روش اصلی برای تحلیل سیستم های غیرخطی، روشهای عددی است که از آن جمله می توان به دو روش تفاضل مرکزی و روش نیومارک اشاره نمود. امروزه این کار به عهده رایانه هاست و اساس تحلیل در آنها به روشهای عددی استوار است. در این روش در هر گام زمانی از تحلیل، سختی سازه اصلاح می گردد و پاسخ سازه در آن گام بر اساس سختی اصلاح شده محاسبه می گردد که ثبت پاسخ ها در گامهای زمانی مربوطه منجر به تهیه تاریخچه پاسخ واقعی سازه خواهد شد .
لازم بذکر است که تحلیل سازه به روش تاریخچه زمانی غیرخطی تا حدودی مشکل و وقت گیر است، ضمن اینکه مدلسازی اعضای آن و از طرف دیگر بررسی نتایج تحلیل نیاز به تخصص کافی در این زمینه دارد. این روش معمولاً جهت کارهای تحقیقاتی و تحلیل سازههای خاص و حساس بکار می رود.
بکارگیری روشهای دینامیکی در تحلیل لرزه‌ای کلیه سازه ها مناسب و اختیاری است، اما بر اساس استاندارد 2800 ایران برای ساختمانهای منظم با ارتفاع بیش از 50 متر از تراز پایه و ساختمانهای نامنظم بیش از 5 طبقه و یا ارتفاع بیش از 18 متر اجباری است.
با توجه به مسائل فوق و مشکل بودن این روش از تحلیل لرزه‌ای، محققین بدنبال روشی بوده اند که ضمن دارا بودن سرعت و دقت لازم در تحلیل، عملاً از سادگی نیز برخوردار باشد. حاصل تحقیقات، ارائه روش تحلیل استاتیکی غیرخطی (پوشآور) در چند دهه گذشته و روند تکاملی آن در سالهای اخیر بوده است. در ادامه به این موضوع پرداخته می‌شود.
1-3- تحلیل پوش آور مرسوم
1-3-1- مطالعه مقایسه ای آنالیز استاتیکی غیرخطی با آنالیز دینامیکی غیرخطی
درسالهای اخیرتحلیل استاتیکی غیرخطی درمقایسه با تحلیل های دینامیکی غیرخطی موردتوجه بیشتری قرارگرفته است.علت این مسأله توانایی تحلیل های استاتیکی غیرخطی درمحاسبه پارامترهای سازهای بدون نیازبه مدلسازی و محاسبات پیچیده خاص تحلیل های دینامیکی غیرخطی است .
توضیح اینکه هرچند از روش های دینامیکی غیرخطی به دلیل درنظرگرفتن توأم اثرات دینامیکی نیرو و رفتارغیرخطی اعضابه عنوان کاملترین روش یاد می شود،امابه دلیل مشکلاتی ازقبیل پیچیدگی،پرهزینه بودن وهمچنین حساسیت زیاد نتایج آن به دقت مدل وفرضیات حرکت زمین،که عدم توجه به آنها باعث کاهش شدید دقت نتایج خواهدشد،باعث می شود به سختی بتوان از این روش برای مسائل کاربردی ومهندسی استفاده کرد.
عامل مهم دیگر یکه باعث تمایل بیشتر به استفاده ازروش تحلیل استاتیک غیرخطی شده است، توانایی این روش دردنبال کردن گام به گام رفتارسازه درطول عملکردغیرارتجاعی آن وتعقیب مکانیزم شکست دراعضاءمی باشد،که این مسأله درتحلیل دینامیکی غیرخطی به سادگی میسرنمیشود. البته باید توجه داشت که دربکارگیری این روش های ساده شده بایدعدم قطعیتهاراموردتوجه قرارداد تا بتوان روش مذکوررابه عنوان ابزاری در روش های طراحی براساس عملکردگنجاند.
این روش به نحو مناسبی در سالهای اخیر مورد توجه مهندسین و محققین قرار گرفته و به عنوان ابزاری مناسب جهت تحلیل و تخمین نیاز لرزه‌ای سازه ها در محدوده غیر خطی مورد استفاده قرار گرفته است. روش مذکور جای خود را در بین روشهای آنالیز غیر خطی به خوبی باز نموده تا جائیکه در سالهای گذشته آیین نامه ها مباحث آنرا در سرفصل های خود جای داده اند، تاکنون گزارشها و دستورالعمل های متعددی از جمله سری آیین نامه های FEMA، ATC و همچنین دستورالعمل بهسازی لرزه ای ایران در این زمینه منتشر شده اند .
1-3-2- اساس تحلیل استاتیکی فزاینده غیر خطی
اساس کلی روش مذکور موسوم به آنالیز پوش آور مرسوم بدینگونه است که یک بار جانبی مطابق با الگوی بارگذاری ثابت و مشخصی به صورت فزاینده و گام به گام تا رسیدن به یک تغییر مکان از پیش تعیین شده به نام تغییر مکان هدف و یا فرو ریزش و خرابی نهایی سازه به آن اعمال می‌شود. سپس در آن تغییر مکان نیازهای لرزه‌ای سازه مورد مطالعه قرار می‌گیرد. در شکل (1-1) مراحل اعمال بار جانبی به سازه و تغییر شکل آن از حالت ارتجاعی تا فروریزش نشان داده شده است .

شکل (1-1): مراحل اعمال بار جانبی به سازه، از ایجاد تغییرشکلهای ارتجاعی تا آستانه فرو ریزش در آنالیز پوش آور
در این روش رفتار یک سیستم چند درجه آزاد از طریق یک سیستم یک درجه آزاد معادل مورد مطالعه قرار می گیرد. سیستم یک درجه آزاد معادل نماینده یک سیستم چند درجه آزادی در یک مود مشخص است که دارای خصوصیات مشابهی از جمله پریود و رفتار خطی و یا غیر خطی اجزاء می‌باشد. این مفهوم در مهندسی زلزله جایگاه و کاربرد ویژه ای دارد که می توان به تهیه طیف پاسخ زلزله بوسیله آن اشاره نمود.
ارتباط اصلی بین این دو سیستم در آنالیز استاتیکی غیر خطی بوسیله ضریب مشارکت مودی، مود اصلی سیستم چند درجه آزاد، ایجاد می گردد. این ضریب از رابطه (1-3) قابل محاسبه است.
(1-3)
که و به ترتیب بردار شکل مود اصلی و بردار جرم سیستم چند درجه آزاد می‌باشند.
حال با داشتن ضریب انتقال و نتایج تحلیل پوش آور سیستم چند درجه آزاد و بکارگیری رابطه (1-4) مشخصه های نیرو- تغییر شکل سیستم یک درجه آزاد تعیین می‌گردند.
(1-4)
در روابط فوقو به ترتیب تغییر مکان (بام) و برش پایه نظیر آن در سیستم چند درجه آزادی می باشند.
بدین ترتیب منحنی ظرفیت سیستم یک درجه آزاد معادل قابل ترسیم است.
اگر چه این روش از تئوری قوی برخوردار نیست اما مطالعات پژوهشگران نشان داده است که اگر مود اصلی در رفتار سازه حاکم باشد در نظر گرفتن ضریب انتقال به صورت ثابت در مقابل تغییرات کوچک تا متوسط بردار شکل هنوز می تواند تخمین خوبی جهت تبدیل سیستم چند درجه آزاد به یک درجه آزاد باشد.
حداکثر تغییر مکان سیستم یک درجه آزاد معادل، که در معرض حرکات زمین ناشی از زلزله قرار گرفته است را می توان بوسیله طیف های ارتجاعی، غیر ارتجاعی و یا آنالیز تاریخچه زمانی بدست آورد. پس از تعیین تغییر مکان در سیستم یک درجه آزاد، حداکثر تغییر مکان سیستم چند درجه آزاد با استفاده از رابطه (1-4) تخمین زده خواهد شد.
لازم به توضیح است که تخمین و محاسبه تغییر مکان حداکثر یک سیستم یک درجه آزاد در مقابل حرکات زمین، موسوم به تغییر مکان هدف از طریق طیف پاسخ و یا آنالیز تاریخچه زمانی گستردهای همچون تحلیل طیف ظرفیت را در بر می‌گیرد.
1-3-3- مزایا و نتایج قابل حصول از آنالیز پوش آور
با توجه به اینکه این روش از تحلیل، رفتار سازه را در حالت غیر ارتجاعی نیز بررسی می کند بسیاری از خصوصیات رفتاری سازه که در روشهای خطی قابل دستیابی و مشاهده نیست و از نظر پنهان می‌ماند را هر چند همراه خطا و دارای تقریب، نمایان می کند با چنین اطلاعاتی دقت و میزان صحت تصمیم گیری مهندس و یا محقق جهت اقدامات بعدی افزایش می یابد از جمله موارد کلی استفاده از نتایج تحلیل پوش آور می توان به تهیه منحنی ظرفیت سازه (برش پایه در مقابل تغییر مکان بام) در مقابل بار جانبی اعمال شده تخمین تغییر مکان نسبی طبقات، برآورد میزان چرخش مفاصل پلاستیک ایجاد شده، تخمین تغییر مکان جانبی سازه و هرگونه پاسخ سازه نسبت به حرکات زمین و بار جانبی که جهت بررسی رفتار لرزه ای سازه بدان نیاز داریم اشاره نمود.
نتایج قابل مشاهده و دریافت از آنالیز استاتیکی غیر خطی که توسط کراوینکلر و سنویراتنا (1988) ارائه شده به قرار زیر است .
1- برآورد نیروهای واقعی در اعضای ترد و غیر شکل پذیر از قبیل نیروی محوری در ستونها و لنگر ایجاد شده در اتصالات تیر به ستون و برش در اعضای کوتاه که رفتار برشی در آنها حاکم است.
2- تخمین تغییر شکل مورد نیاز اجزاء سازه که جهت اتلاف انرژی ناشی از زلزله باید در ناحیه غیر ارتجاعی تحمل نمایند.
3- اثرات کاهش مقاومت اجزای خاص بر پایداری سازه.
4- تعیین محل های بحرانی در سازه مانند مکانهایی که دچار تغییر شکل های زیاد می شوند.
5- تعیین نامنظمی های در پلان یا ارتفاع که باعث تغییر در مشخصات دینامیکی سازه در ناحیه غیر ارتجاعی می گردند.
6- تخمین تغییر مکانهای داخلی طبقات با در نظر گیری ناپیوستگی سختی و مقاومت (مانند طبقه نرم) و جلوگیری از این نوع خرابی ها در سازه.
7- ترتیب جاری شدن و شکست اعضاء و بررسی پیشرفت منحنی ظرفیت سازه.
8- بررسی کفایت مسیر بار با در نظر گیری تمام اجزاء سازه ای و غیر سازه ای سیستم به عبارت دیگر بررسی کفایت مسیر انتقال بار جانبی با توجه به ترکیب هندسی موجود سازه.
9- پارامترهای رفتار لرزه ای سازه (مثل شکل پذیری، ضریب رفتار، ...)
1-3-4- روش انجام تحلیل پوش آور مرسوم
منحنی ظرفیت سازه به عنوان نموداری که محورافقی آن تغییرمکان افقی نقطه کنترل سازه می باشدومحورقائم آن برش پایه اعمالی بهسازهاست،ازتحلیل استاتیکی فزاینده غیرخطی حاصل میشود. نمونهای از منحنی ظرفیت سازه در شکل (1-2) نشان داده شده است.تحلیل استاتیکی فزاینده غیر خطی سازهبا استفاده از نرمافزارهایینظیر ETABS،SAP2000 و .. .به راحتی قابل انجام است.
نامهای انجام یک تحلیل استاتیکی فزاینده غیرخطی به صورت زیرفهرست میشود.

شکل(1-2): منحنی پوش آور[10].
1- ایجادیک مدل ریاضی از سازه.
2-اعمال بارجانبی به سازه،پس ازتعیین الگوی بارگذاری جانبی.
3-افزایش بارجانبی اعمالی به سازه تاجاییکه بعضی ازاعضای سازه به حدتسلیم برسند.
4-ثبت برش پایه اعمالی درآن مرحله وتعیین تغییرمکان نقطه کنترل برای کنترل رفتار و استفاده درمراحل بعد،ثبت نیروهای سایراعضا نیزلازم است.
5-بازسازی مدل با فرض سختی جانبی صفر برای اعضای جاری شده سازه.
6-افزایش بارجانبی بهسازه تاجاییکه عضوهای دیگری ازسازه جاری شوند.
7-ثبت برش پایه وتغییرمکان نقطه کنترل.
8- روند 3 تا 7 تاجائی تکرارمیشوندتا اینکه سازه یا براثرعواملی مانند ناپایدار شود و یا اینکه به تغییر مکان مشخص ازپیش تعیین شدهای برسد.
9-رسم برش پایه بدست آمده درمراحل مختلف درمقابل تغییرمکان نقطه کنترل سازه.
1-3-5- ارکان اصلی در انجام آنالیز استاتیکی غیر خطی
در آنالیز استاتیکی فزاینده غیر خطی سه مطلب اساسی باید مورد توجه قرار گیرد که عبارتند از مشخصات غیر خطی اجزاء، الگوی بارگذاری جانبی و تعیین تغییر مکان هدف. عدم شناخت کافی نسبت به موارد مذکور باعث ایجاد خطا در نتایج و تشدید آن در مراحل بعدی خواهد شد .
استفاده از الگوی بارگذاری متناسب با واقعیت، مدلسازی دقیق رفتار غیر خطی اجزاء سازه و تعیین تغییر مکان هدف صحیح، منجر به کسب نتایج با دقت بیشتر و تخمین مناسب نیازهای لرزه ای در آنالیز سازه خواهد شد. در ادامه به آنها پرداخته می شود.
1-4- پوش آور مودی
استفاده از روشهای تحلیل استاتیکی غیرخطی درتخمین عملکردسازههادرهنگام زلزله بسیار مورد توجه متخصصین قرارگرفته است. از فرضیات این روش این است که، رفتارسازه توسط موداول کنترل می گردد وشکل این مود درتمامی مدت تحلیل ثابت می ماند،که هر دوی این فرضیات غلط می باشند.امانتایج نشان دهندهتقریب مناسب اینروش می باشد. درجهت بهبود هرچه بیشترروش تحلیل استاتیکی فرایندهغیرخطی، روش تحلیل استاتیکی فزاینده غیرخطی مودی(MPA) باتوجه به اصول دینامیک سازههاارائه شده است که امکان در نظرگیری تمامی مودهای مؤثردرپاسخ سازه رابه کاربرمی دهد.
1-5- مقدمه ای بر آنالیز پوش آور تطبیقی
با محاسبه سختی لحظه ای اعضاء و در نتیجه ماتریس سختی کل در هر گام از آنالیز در هنگام اعمال بار جانبی به سازه، شاهد کاهش سختی سازه خواهیم بود. این موضوع نه تنها باعث تغییر پاسخ سازه به حرکات زمین می گردد، بلکه همچنین باعث تغییر توزیع نیروهای اینرسی در ارتفاع سازه خواهد شد. برای تحقق این فرضیات باید از آنالیز پوش آور تطبیقی استفاده گردد و همچنین در هرگام با توجه به کاهش سختی المانهای سازه باید الگوی بارگذاری اصطلاحاً به هنگام گردد. همانطور که در قسمت نواقص و معایب آنالیز پوش آور متداول بیان گردید، تغییرات فوق در خلال آنالیز منظور نمی گردد و الگوی بارگذاری با یک توزیع ثابت به سازه وارد می شود و این یک منبع خطای مهم در ارزیابی لرزه ای سازه محسوب می گردد. اساس روش پوش آور تطبیقی به دو گونه انجام می شود؛ پوش آور تطبیقی مبتنی بر نیرو و مبتنی بر جابجایی.
1-6- نتیجه گیری
در این فصل با توجه به نتایج مشاهده شده توسط روش های تحلیل پوش آور به هنگام شونده و مقایسه روش پوش آور تطبیقی مبتنی بر نیرو با نتایج آنالیز دینامیکی غیر خطی و پوش آورهای متداول، طبق نتایج بدست آمده از این روش در سازه های کوتاه به علت تاثیر کمتر اثر مود های بالاتر می توان گفت نتایج این آنالیز معتبر است ولی مطابق با بررسی های که توسط پاپینکولار و النشای در سال 2006 انجام داده اند و ثابت نمودند به دلیل اینکه در روش FAP به علت استفاده از قوانین ترکیب مودال درجه دوم مثل SRSS تغیر علامت نیرو های مودال در طبقات مختلف مود های بالا تر از بین رفته و علامت مولفه های بردار الگوی بار اعمالی در تمام طبقات یکسان است، می توان گفت نتایج تحلیلیFAP در سازه های بلند که اثر مود های بالاتر تاثیر گذاری بیشتری دارند، نه تنها بهبودی در نتایج حاصل نکرده است، بلکه نتایج به سمت مسیر گمراه کننده پیش می رود. در مقابل، نتایج بدست آمده از آنالیز پوش آور تطبیقی بر اساس جابجایی در سازه های بلند دارای نتایج قابل قبول تری نسبت به آنالیز مبتنی بر نیرو و پوش آورهای دیگر می باشد.
فصل دوم
« بررسی ضریب رفتار و اجزاء تشکیل دهنده آن »
آیین نامه های طراحی لرزه ای، نیرو های لرزه ای برای طراحی ارتجاعی سازه را از یک طیف خطی که وابسته به زمان تناوب طبیعی سازه و شرائط خاک محل احداث سازه می باشد، به دست میآورند و جهت در نظر گرفتن اثر رفتار غیر ارتجاعی و اتلاف انرژی بر اثر رفتار هیسترتیک ، میرائی و اثر مقاومت افزون سازه، این نیروی ارتجاعی را به وسیله ضریب کاهش مقاومت یا به عبارت دیگر ضریب رفتار سازه به نیروی طراحی مبدل می نماید. در حال حاضر به نظر می رسد که در اغلب آیین نامه های طراحی لرزه ای مقادیر ضریب رفتار ارائه شده بر مبناء قضاوت مهندسی، تجربه و مشاهده عملکرد سازه در زلزله های گذشته و چشم پوشی از تراز مقاومت افزون استوار می باشد، به همین دلیل محققین روش های تئوریکی جهت محاسبه ضریب رفنار ارائه نموده اند که در این فصل به طور کامل تشریح گردیده است.
2-1- مقدمه
به طور کلی می توان گفت طراحی سازه ها بر اساس آنالیز های لرزه ای بر این مبناء است که رفتار ساختمان در مقابل نیرو های ناشی از زلزله های کوچک، بدون خسارت در محدوده ارتجاعی باقی بماند و در هنگام وقوع زلزله های شدید که رفتار سازه وارد ناحیه غیر خطی می شود ضمن حفظ پایداری کلی خود، خسارتهای سازه ای و غیر سازه ای را تحمل کند، به همین منظور طراحی لرزه ای سازه در هنگام ورود به ناحیه غیر خطی مستلزم آنالیز های غیر خطی می باشد.
می توان گفت یک تحلیل دینامیکی غیر خطی بیانگر رفتار صحیح و واقعی سازه به هنگام وقوع زلزله می باشد امّا با توجه به پیچیده بودن و پر هزینه بودن آنالیز های غیر خطی و زمان بر بودن این نوع تحلیل ها، روشهای تحلیلی بر مبناء آنالیز در محدوده رفتار خطی سازه با نیروی کاهش یافته زلزله صورت می گیرد.
از طرفی تحلیل و طراحی سازه ها صرفا بر اساس رفتار ارتجاعی اعضاء و عدم توجه به رفتار غیر خطی در هنگام وقوع زلزله باعث ایجاد شدن طرحی غیر اقتصادی که شامل مقاطع سنگین برای طرح خواهد بود می شود.
از اینرو آیین نامه های لرزه ای، نیرو های برای طراحی ارتجاعی سازه را از یک طیف خطی که وابسته به زمان تناوب طبیعی سازه و شرائط خاک محل احداث سازه می باشد، به دست می آورند و جهت در نظر گرفتن اثر رفتار غیر ازتجاعی و اتلاف انرژی بز اثر رفتار هیسترتیک، میرایی و اثر مقاومت افزون سازه این نیروی ارتجاعی را به وسیله ضریب کاهش مقاومت یا به عبارت دیگر ضریب رفتار سازه به نیروی طراحی مبدل می نمایند.
با توجه به اینکه ضرائب رفتار تعین شده توسط آیین نامه های لرزه ای بر پایه مشاهدات عملکردی سیستم های سازه ای مختلف در زلزله های اتفاق افتاده و بر اساس قضاوت مهندسی استوار است در جهت رفع نگرانی پژوهشگران بابت فقدان ضرائب رفتار معقول و مبتنی بر مطالعات تحقیقاتی و پشتوانه محاسباتی در سالهای اخیر آیین نامه ها لرزه ای بر این اساس مدون گردیده اند که رفتار های هیستر تیک، شکل پذیری، مقاومت افزون، میرایی و ظرفیت سازه در هنگام استهلاک انرژی را جهت محاسبه ضریب رفتار در نظر بگیرند.
در این فصل به طور کلی تمام اجزاء ضریب رفتار شرح داده می شود.
2-2- تاریخچه مطالعاتی ضریب رفتار
در اغلب آیین نامه های طراحی لرزه ای مقادیر ضریب رفتار ارائه شده بر مبناء قضاوت مهندسی، تجربه و مشاهده عملکرد سازه در زلزله های گذشته و چشم پوشی از تراز مقاومت افزون استوار می باشد. به همین دلیل مقادیر عددی ضرائب رفتار به کار برده در آیین نامه ها مختلف متفاوت می باشد به طوری که می توان گفت محدوده عددی ضریب رفتار برای سازه های بتن مسلح با سیستم قاب خمشی در آیین نامه های اروپایی مانند EC8 بین عدد های 5/1 تا 5 است در صورتیکه برای همین نوع سیستم سازه ای در آیین نامه های آمریکایی مقادیر ضریب رفتار تا عدد 8 هم بیان گردیده است، از اینرو می توان گفت سازه هایی که مطابق آیین نامه های EC8 طراحی شده اند دارای طراحی های سنگین تری نسبت به طراحی های که مطابق آیین نامه های آمریکایی انجام گرفته است می باشند. اگر به طور خاص آیین نامه طراحی لرزه ای ایران را مورد مطالعه قرار دهیم، می توان گفت به دلیل آنکه ضرائب رفتار تعین شده بر مبناء قضاوت مهندسی است دارای کاستی هایی به شرح زیر می باشد:
1- برای سیستم های سازه ای، از یک نوع با ارتفاع ها و زمان تناوب ارتعاش متفاوت از ضرائب رفتار یکسانی استفاده میشود.
2- در R تاثیر شکل پذیری و مقاومت افزون و درجه نامعینی به صراحت نیامده است.
3- اثر لرزه خیزی منطقه در Rلحاظ نشده است.
4- اثر شرائط خاک در R لحاظ نشده است.
2-3- روشهای محاسبه ضریب رفتار
همانطور که از پیش ذکر شد روشهای سنتی چگونگی محاسبه ضریب رفتار برای سیستم های سازه ای بر اساس قضاوت مهندسی انجام می شده است، در طی سالهای اخیر روشهای علمی قابل اعتماد و جدیدی توسط تحقیقات نیومارک ارائه گردیده است.
می توان گفت جدید ترین رابطه های ارائه شده برای ضریب رفتار رابطه ای است که سه عامل شکل پذیری، مقاومت افزون و در جه نامعینی را در بر دارد. دو عامل شکل شکل پذیری و مقاومت افزون برای کشور های مختلف می تواند متفاوت می باشد، زیرا به متغیر های کیفی و کمی متعددی مانند فرهنگ ساخت و ساز و روشهای اجرائی، ناحیه لرزه خیزی و آیین نامه بارگذاری و طراحی بستگی دارد.
از اوائل دهه 1980 در انجمن فن آوری کاربردی (ATC) در طی پژوهشهای فریمن و یوانگ تلاش محققین به سمت تجزیه ضریب رفتار به عوامل تشکیل دهنده آن سوق پیدا نمود.
قابل توجه است که عامل نامعینی ابتدا در آیین نامه های ATC-19 و ATC-40 و سپس در آیین نامه UBC-1997 مطرح گردید.
در سال 1995 محققین برای محاسبه ضریب رفتار رابطه (2-1) را پیش نهاد نمودند.
(2-1)
که در رابطه فوق ضریب کاهش نیرو ناشی از مقاومت افزون و ضریب کاهش نیرو ناشی از شکل پذیری و کاهش نیرو ناشی از نامعینی یا به عبارت دیگر ضریب درجه نامعینی سازه می باشد.
به طور کلی تقسیم بندی که در مورد روشهای محاسبه ضریب رفتار می توان گفت به صورت زیر می باشد:
1- روش های آمریکایی
2- روشهای اروپایی
در طی مطالعات پزوهشگران گذشته روشهای آمریکایی نسبت به روشها اروپایی از ابتکار عمل ساده تری برخوردار بوده اند، به همین جهت در این رساله برای به دست آوردن نتایج ضریب رفتار صرفا" از روش های آمریکایی استفاده گردیده است.
2-3-1- روشهای آمریکایی
از بین روشهای آمریکایی دو روش طیف ظرفیت فریمن و روش یوانگ معتبر تر می باشند از اینرو در ادامه به صورت جزئی به شرح کامل این دو روش می پردازیم.
2-3-1-1- روش طیف ظرفیت فریمن
در سال 1990 فریمن یک روش تحلیلی جهت محاسبه ضریب رفتار تحت تاثیر پارامتر هایی مطابق با رابطه زیر ارائه نموده است.
(2-2)
به طور کلی هر کدام از پارامتر های رابطه فوق به عوامی زیر وابسته می باشد.
1- سیستم سازه ای
2- آرایش قابها
3- ترکیب بار ها
4- درجه نامعینی
5- میرایی سازه
6- ویژیگی های رفتار غیر خطی سازه
7- خصوصیات مصالح
8- نسبت ابعاد ساختمان
9- چگونگی مکانیزم خرابی و عوامل دیگر.
با توجه به گستردگی دامنه تاثیر گذاری عوامل مختلف بر پارمتر های اجزاء ضریب رفتار به ندرت می توان گفت که دو سازه ضریب رفتار یکسانی خواهند داشت.
در ادامه تحقیقات از بین عوامل تاثیر گذار بر ضریب رفتار یک سازه دو عامل ظرفیت سازه و نیرو های ناشی از زلزه را می توان از عوامل اصلی نام برد، که فریمن تمام عوامل فوق را به دو عامل اصلی ظرفیت افزایش یافته سازه و احتیاجات لرزه ای بسط داده است.
در این روش ظرفیت افزایش یافته به اصطلاح مقاومت افزون نام دارد و با نمایش داده می شود. ضریب مقاومت افزون را می توان از یک تحلیل استاتیکی غیر خطی با رسم منحنی ظرفیت سازه (برش پایه- تغیر مکان نقطه بام) از نسبت ضریب برش تسلیم کلی سازه به ضریب برش پایه متناظر با تشکیل اولین مفصل پلاستیک در سازه به دست آورد. عوامل موثری که در محاسبه این ضریب نقش دارند به شرح زیر می باشند.
1- ضرائب بار و ضرائب کاهش مقاومت مصالح
2- طراحی دست بالای اعضاء
3- سختی کرنشی
4- نامعینی سازه
5- شکل پذیری سازه
احتیاجات لرزه ای یا به عبارت دیگر ضریب کاهش نیرو در اثر شکل پذیری که با نمایش داده می شود، می توان گفت از رفتار غیر خطی سازه که منجر به میرایی و استهلاک انرژی می شود، به وجود آمده است. فریمن جهت محاسبه ضریب کاهش نیرو روش زیر را ارائه گردیده است:
در هنگام وقوع زلزله هر چه رفتار سازه از حد ارتجاعی فراتر رود سختی آن کاهش یافته و میرایی افزایش می یابد، در واقع در هنگام زلزله با ایجاد مفاصل پلاستیک در اعضاء سازه، سازه شکل پذیر تر می شود و به تبع افزایش شکل پذیری زمان پریود ارتعاشی سازه و همچنین میرایی سازه افزایش پیدا خواهد کرد و در نتیجه ی تمام این فرایند ها، کاهش نیرو های وارد بر سازه را خواهیم داشت.
در صورتیکه زمان پریود اولیه سازه که می تواند زمان پریود محاسباتی یا زمان پریود به دست آمده از آیین نامه باشد را بنامیم و زمان پریود ناشی از تغیر سختی که سازه وارد مرحله غیر خطی شده است را بنامیم، مقدار از نسبت مقدار نیروی مورد نیاز برای سازه با طیف ظرفیت 5% میرایی با زمان پریود ارتعاش اولیه به مقدار نیروی مورد نیاز در میرایی غیر خطی 20% سازه به دست خواهد آمد.
طبق مطالب فوق توسط روش فریمن ضریب رفتار از رابطه (2-3) محاسبه خواهد شد.
(2-3)
که در رابطه فوق ضریب مقاومت افزون و ضریب کاهش نیرو می باشد.
2-3-1-2- روش شکل پذیری یوانگ
در سال 1991 توسط محقق آمریکایی یوانگ با استفاده از نمودار منحنی ظرفیت سازه برای محاسبه ضریب رفتار رابطه ای به صورت زیر معرفی نمود.
(2-4)
که در رابطه (2-4) کاهش نیرو در اثر شکل پذیری سازه که تسبت به و ضریب مقاومت افزون می باشد، در ادمه پارامتر های معرفی شده را به طور کامل تشریح می نماییم.
می توان با در نظر گرفتن رفتار کلی یک سازه متعارف طبق شکل(2-1) مقدار مقاومت ارتجاعی مورد نیاز، در صورتیکه سازه کلا" در محدوده ارتجاعی باقی بماند پارامتر تعریف کنیم.

شکل (2-1): نمودار منحنی ظرفیت یک سازه متعارف
به طور کلی می توان گفت طراحی صحیح سازه منجر به شکل پذیر تر شدن سازه خواهد شد، در این وضعیت سازه می تواند به حداکثر مقاومت خود که با پارامتر معرفی می شود، برسد. در نتیجه می توان گفت هرچه از مقاومت حداکثر اعضاء در هنگام آنالیز های لرزه ای استفاده شود طرحی بهینه تر حادث می شود.
در شکل(2-1) حداکثر تغیر شکل نسبی ایجاد شده در طبقه می باشد که می توان گفت محاسبه مقدار با مقاومت حد خمیری سازه یا مقاومت نهایی به هنگام ایجاد مکانیزم گسیختگی متناظر بوده و احتیاج به تحلیل غیر خطی دارد به همین علت برای مقدار به صورت مستقیم رابطه ای مشخص نگردیده است از اینرو جهت مقاصد طراحی در برخی از آیین نامه ها مقدار را به مقدار کاهش می دهند.
نمایشگر تشکیل اولین مفصل پلاستیک در کل سازه می باشد و مقدار آن ترازی است که در آن پاسخ کلی سازه به گونه قابل توجهی از محدوده ارتجاعی سازه خارج شده است.
اختلاف مقدار نیرو های و را اصطلاحا مقاومت افزون () تعریف می نمایند، طبق رابطه (2-5).
(2-5)
لازم به ذکر است به علّت اینکه در بعضی از آیین نامه های طراحی بتنی یا فولادی از روشهای بار مجاز استفاده می نمایند، از اینرو آیین نامه های طراحی لرزه ای مانند آیین نامه های 2800 ایران، UBC-1994 و SEAOC-1988 مقدار را به کاهش می دهد. نسبت ضریب رفتار به دست آمده در آیین نامه های UBC-1994 و SEAOC-1988 (که با نمایش داده می شود) و 2800 ایران (که با R نمایش داده می شود) به ضریب رفتار به دست آمده در مقررات UBC-1997 یا NEHRP-2000 حدودا" عددی بین 4/1 تا 5/1 می باشد.
مزیت استفاده روش فوق این است که طراح، تنها یک تحلیل ارتجاعی انجام میدهد و سپس با استفاده از آیین نامه های جاری، ابعاد المانهای سازه ای را تعین مینماید.
طی تحقیقات به عمل آمده به علّت استفاده ازبه جای دو مشکل ایجاد می شود که عبارتند از:
1- محاسب قادر نخواهد بود مقاومت سازه را تعیین کند، لذا در صورتی که مقدار مقاومتی که به صورت ضمنی در آیین نامه های زلزله برای مقدار ضریب کاهش فرض شده است (مقاومت افزون) تامین نشود، رفتار سازه در زلزله های شدید رضایت بخش نخواهد بود.
2- مقادیر تغیر مکانهای غیر ارتجاعی را نمی توان باتحلیل ارتجاعی خطی محاسبه نمود که آیین نامه ها معمولا" از ضرائب تشدید تغیر مکانهای ارتجاعی () استفاده می نمایند.
محاسبه رابطه (2-4) در بعضی از آیین نامه ها مثل UBC-1997 ، IBC-2000 ، NEHRP-2000 مطابق با تنش های در حالت حد نهایی است ولی مطابق بعضی از آئین نامه هایی چون 2800 ایران، UBC-1988 یا UBC-1994 و.... باید ضریبی به نام Y برای طراحی بر اساس تنش های مجاز در رابطه (2-4) ضرب شود.
ضریب Y بر اساس برخورد آیین نامه های مصالح با تنش های طراحی (بار مجاز یا بار نهایی) تعین می شود و مقدار آن نسبت نیرو در هنگام تشکیل اولین مفصل پلاستیک () به نیروی پایه سازه دز هنگام ایجاد تنش های مجاز () می باشد.
(2-6)
طبق نتایج به دست آمده ضریب Y در محدوده 1.4تا 1.5 می باشد و برای مثال نتایج آیین نامه AISC-ASD1989 مطابق رابطه (2-7) برابر با1.44 می باشد.
(2-7)
در رابطه (2-7): Z مدول خمیری و S مدول ارتجاعی می باشد و اضافه تنش مجاز به هنگام اثر نیرو های زلزله است. می توان گفت مقدار 4/1 برای در نظر گرفتن ضریب بار مرده در آیین نامه بتن ACI-318 مشابه ضریب Y در رابطه (2-7) می باشد.
طبق پارامتر های تعریف شده فوق رابطه (2-8) برای محاسبه ضریب رفتار توسط روش یوانگ معرفی گردیده است.
(2-8)
2-3-2- روشهای اروپایی
در سالهای اخیر، پژوهشگران اروپایی نیز همگام با محققان آمریکایی به تحقیق در مورد برآورد ضرایب رفتار سازهها پرداخته اند. عمدتاً روشهایی که توسط اروپاییها مورد استفاده قرار گرفته به دو گروه تقسیم می شود: روشهای متکی بر تئوری شکل پذیری و روشهای انرژی. در ادامه این روشها به اختصار معرفی می شوند.
2-3-2-1- روش تئوری شکل پذیری
این روش که بر مبنای تئوری شکل پذیری استوار است اولین بار توسط کاسنزا و همکاران در سال 1986 معرفی شده است. در این روش، ضریب رفتار () با توجه به شکل (2-2)، از رابطه (2-9) بدست می آید:
(2-9)
در رابطه (2-9): : ضریب ارتجاعی بحرانی برای بارهای قائم و : پارامتر وابسته به زمان تناوب ارتعاش سازه است و از رابطه (2-10) بدست می آید:
(2-10)
با توجه به دو رابطه اخیر میتوان را از رابطه (2-11) بدست آورد:
(2-11)
جهت تکمیل روش فوق، در سال 1996، مازولانی با استفاده از نتایج حاصل از پاسخ سیستمهای یک درجه آزاد، رابطه (2-12) را برای پیشنهاد کرده است.
(2-12)
از این رو برای زمانهای تناوب بزرگتر از ثانیه، دارای مقدار ثابت و برای یک تابع خطی از زمان تناوب است.

شکل (2-2): مدل رفتاری ساده شده برای سیستم یک درجه آزاد [25]
2-3-2-2- روش انرژی
روش انرژی بر این فرض استوار است که حداکثر انرژی جنبشی ناشی از یک زلزله شدید با حداکثر انرژی که یک سازه قادر است جذب نماید، برابر است. معادله تعادل انرژی در یک سازه بصورت رابطه (2-13) است.
(2-13)
در رابطه (2-13): : حداکثر انرژی جنبشی قابل جذب و استهلاک در سازه، : انرژی ذخیره شده در سازه در مرحله تغییر شکل ارتجاعی، : انرژی ذخیره شده طی تغییر شکلهای غیرارتجاعی در سازه و کار انجام شده توسط نیروهای قائم در کل روند تغییر شکل سازه می باشد.
اگر طیف پاسخ شتاب زمین، در زلزله طراحی و انرژی جنبشی ناشی از آن نامیده شود، معمولاً می توان با اعمال یک ضریب آن را به شدیدترین زلزله طراحی، مرتبط کرد. با توجه به این موضوع، انرژی جنبشی ناشی از این زلزله مخرب که با استفاده از حداکثر شبه سرعت برآورده شده از طیف مشخص می گردد، توسط رابطه (2-14) به مرتبط می شود:
(2-14)
در نتیجه بنابر اصل تعادل انرژی ها، لازم است رابطه (2-15) برقرار باشد:
(2-15)
روشهای تحلیلی مفصل و پیچیده ای برای حل معادله فوق و استخراج ضرایب رفتار از آن وجود دارد که معروفترین آنها توسط کومو و لانی ارائه شده است. در اینجا به دلیل پیچیده و وقت گیر بودن این روشها از ذکر جزئیات آنها پرهیز می شود.
2-4- تشریح اجزای ضریب رفتار
2-4-1- شکل پذیری
2-4-1-1- ضریب شکل پذیری کلی سازه
در صورتیکه منحنی رفتار کلی سازه را اصطلاحا" به صورت منحنی الاستیک – پلاستیک (دو خطی) ایده آل نمائیم، طبق رابطه (2-16) ضریب شکل پذیری کلی سازه که با نمایش داده میشود محاسبه میشود:
(2-16)
بهتر است مقدار ضریب شکل پذیری کلی سازه ، که نماینگر ظرفیت استهلاک انرژی اجزا یا کل سازه است، از روشهای آزمایشگاهی تعیین نمود. رفتار کلی سازه که در شکل (2-1) نشان داده شده است، تنها مربوط به سیستم هایی است که می توانند انرژی را با یک رفتار پایدار مستهلک کنند، مانند قابهای مقاوم خمشی شکل پذیر ویژه، و برای سیستم های دیگر که کاهش شدید سختی و مقاومت دارند، تعریف تغییر مکان تسلیم و تغییر مکان حداکثر در رابطه (2-16) می تواند نادرست باشد. می توان گفت تعیین ضریب QUOTEμs به خصوص برای سازه های بلندتر از یک طبقه کار پیچیده ای است. برای محاسبه این ضریب غالباً از تغییر مکان نسبی طبقه به عنوان معیار تغییر مکان استفاده می‎شود (شکل 2-1).
2-4-1-2- ضریب کاهش نیرو توسط شکل پذیری
سازه ها توسط رفتار شکل پذیر مقدار قابل توجهی از انرژی زلزله را با رفتار هیسترتیک مستهلک می‎کنند، که مقدار این استهلاک انرژی، بستگی به مقدار شکل پذیری کلی سازه دارد. مقدار شکل پذیری کلی سازه نباید از شکل پذیری المانهای سازه فراتر رود. بدین منظور، هنگام طراحی لازم است حداقل مقاومت لازم سازه که شکل پذیری کلی آن را به حد شکل پذیری مشخص شده از قبل، محدود می‎کند، مشخص شود .
همان گونه که در قسمتهای قبل، توضیح داده شد، ضریب کاهش بر اثر شکل پذیری (QUOTERμ ) طبق رابطه (2-17)، با نسبت مقاومت ارتجاعی مورد نیاز به مقاومت غیر ارتجاعی مورد نیاز تعریف می شود.
(2-17)
که در این رابطهQUOTEFy مقاومت جانبی مورد نیاز، برای جلوگیری از تسلیم سیستم بر اثر یک زلزله مشخص و مقاومت جانبی تسلیم مورد نیاز برای محدود کردن ضریب شکل پذیری کلی سازه به مقداری کمتر و یا برابر با ضریب شکل پذیری کلی از پیش تعیین شده (هدف یا QUOTEμi) وقتی که سیستم در معرض همان زلزله قرار گیرد، می باشد. به طور کلی، در سازه هایی که در هنگام وقوع زلزله رفتار غیر ارتجاعی دارند، تغییر شکلهای غیر ارتجاعی با کاهش مقاومت جانبی تسلیم سازه (یا با افزایش ضریب )، افزایش مییابند.
برای یک زلزله مشخص و یک ضریب معین، مشکل اساسی محاسبه حداقل ظرفیت مقاومت جانبی است که باید در سازه به منظور جلوگیری از به وجود آمدن نیازهای شکل پذیری بزرگتر از QUOTEμi، تأمین گردد. در نتیجه محاسبه برای هر زمان تناوب و هر شکل پذیری هدف، شامل عملیاتی تکراری است. بدین صورت که، مقاومت جانبی تسلیم () برای سیستم در نظرگرفته و سیستم تحلیل می‎شود، این ‎کار، تا زمانی ادامه می یابد که ضریب شکل پذیری کلی محاسبه شده ()با یک تولرانس مشخص، برابر ضریب شکل پذیری کلی هدف گردد و آنگاه مقاومت جانبی متناظر با این ضریب شکل پذیری، QUOTE μ=μiنامیده می‎شود.
برای تعیین ضریب کاهش بر اثر شکل پذیری، روش کار بدین صورت است که مقاومت جانبی ارتجاعی QUOTE μ=μi و غیر ارتجاعی QUOTEμ=که برای یک سیستم با زمان تناوب مشخص به دست آمده، این مقادیر به وزن سیستم، نرمال می‎شوند. این نیرو ها برای زمانهای تناوب مختلف سازه به دست می آید و با توجه به آن، طیف خطی و طیف غیر خطی با ضریب شکل پذیری محاسبه می‎شود. از از تقسیم طیف خطی به طیف غیر خطی، مقدار ضریب کاهش بر اثر شکل پذیری برای آن زلزله بخصوص و ضریب شکل پذیری هدف، به دست می آید (شکل 2-3 )

شکل (2-3): طیف ارتجاعی و غیر ارتجاعی با شکل پذیری ثابت
یافتن رابطه بین وQUOTERμو μs برای سیستم های یک درجه آزادی موضوع پژوهشهای فراوانی در سالهای اخیر بوده است. از جمله کسانی که در این مورد تحقیق کرده اند، عبارتند از: کراوینکلرو نصر، میراندو و برترو، نیومارک و هال، لای و بیگز، ریدل و نیومارک، القادمسی و محرز، ریدل، هیدالگو و کروز، آریاس و هیدالگو، تسو و نائوموسکی، ویدیک، فایفر و فیشینگر، فیشینگر و فایفر، تسنیمی و محمودی، لی، هان و اوه، ال سلیمانی و روست، پنگ و همکاران و نهایتاً تاکدا و همکاران.
2-4-2- مقاومت افزون
هنگامی که یکی از اعضای سازه به حد تسلیم رسیده و اصطلاحاً در آن لولای خمیری تشکیل شود، مقاومت سازه از دیدگاه طراحی در حالت بهره برداری به پایان می رسد، ولی در حالت طراحی انهدام، پدیده فوق به عنوان پایان مقاومت سازه به حساب نمی آید، زیرا عضو مورد نظر همچنان می تواند با تغییر شکل غیر ارتجاعی، انرژی ورودی را جذب کند تا به مرحله گسیختگی و انهدام برسد. با تشکیل لولاهای خمیری، به تدریج سختی سازه با کاهش درجه نامعینی استاتیکی کاهش می یابد، و لی سازه همچنان پایدار است و قادر خواهد بود در مقابل نیروهای خارجی از خود مقاومت نشان دهد. وقتی که نیروی خارجی باز هم افزایش یابد، روند تشکیل لولاهای خمیری نیز ادامه یافته و لولاهای بیشتری در سازه پدید می آید تا جایی که سازه از نظر استاتیکی ناپایدار شده و دیگر توان تحمل بار جانبی اضافی را نداشته باشد.
مقاومتی که سازه بعد از تشکیل اولین لولای خمیری تا مرحله مکانیزم (ناپایداری) از خود بروز می دهد، مقاوت افزون نامیده می شود، در طراحی لرزه ای سازه ها مقاومت ارتجاعی مورد نیاز سازه را متناسب با مقاومت افزون آنها کاهش می دهند. برای این منظور، مقدار ضریب رفتار سازه ها متناسب با مقاومت افزون افزایش داده می شود تا مقاومت مورد نیاز کاهش یافته، محاسبه گردد.
سالهاست که پژوهشگران اهمیت مقاومت افزون را در جلوگیری از خراب شدن برخی سازه ها به هنگام رخداد زلزله های شدید شناخته اند. برای مثال، در زلزله سال 1985 مکزیک، وجود مقاومت افزون عامل بسیار مؤثری در جلوگیری از خرابی برخی ساختمانها بوده است. همچنین زلزله سال 1369 (ه.ش) رودبار و منجیل بسیاری از ساختمانهای 7-8 طبقه در شهر رشت که دارای اتصالات خُرجینی و شکل پذیری ناچیز بودند، بر اثر وجود مقاومت افزون (که عمدتاً به دلیل وجود عناصر غیر سازه ای، پارتیشن ها و نما ایجاد شده بود) از فرو ریختن کامل جان سالم به در بردند.
در مطالعات انجام شده بر روی میز لرزان برای ساختمانهای چند طبقه بتن مسلح و فولادی به وسیله پژوهشگران دانشگاه کالیفرنیا در برکلی در سالهای 1984 تا 1989 نیز بر اهمیت ضریب مقاومت افزون تأکید شده است.
2-4-2-1- عوامل مؤثر در مقاومت افزون
مقاومت افزون یک سازه در واقع مقدار مقاومتی است که بر اثر عوامل مختلف در سازه ذخیره شده و انهدام سازه را به تأخیر می اندازد. ذیلاً به پاره ای از عوامل مؤثر در مقاومت افزون اشاره می شود.
1- بیشتر بودن مقاومت واقعی مصالح از مقاومت اسمی آنها
2- بزرگتر بودن ابعاد اعضا و مقادیر میلگرد از مقادیر مورد نیاز در طراحی
3- استفاده از مدلهای ریاضی ساده شده و محافظه کارانه در تحلیل ها
4- ترکیب های مختلف بار
5- مقاومت اعضای غیر سازه ای(نظیر دیوارهای میانقاب) و اعضای سازه ای (نظیر دالها) که در برآورده ظرفیت مقاومت جانبی به حساب نمی آیند.
6- افزایش مقاومت ناشی از محصور شدگی بتن
7- رعایت حداقل الزامات آیین نامه های طراحی در مورد محدود کردن تغییر مکانهای جانبی، تغییر شکلهای اعضاء، ابعاد مقاطع، عناصر تسلیح و فاصله خاموتها
8- استفاده از روش معادل استاتیکی در تحلیل لرزه ای سازه ها
9- باز توزیع نیروهای داخلی در محدوده غیر ارتجاعی بر اثر نامعینی سازه
10- صرف نظر از اثر بعد سوم در تحلیل های دو بعدی
11- افزایش مقاومت اعضای بتنی بر اثر سرعت بارگذاری (اثر نرخ کرنش)
12- نوع سیستم سازه ای
13- هندسه سازه و آرایش پلان
14- ارتفاع سازه (زمان تناوب ارتعاش)
15- آیین نامه طراحی
16- لرزه خیزی منطقه (نسبت بارهای جانبی به بارهای قائم)
17- ملاحظات معماری
18- سطح فرهنگ و تکنولوژی ساخت
2-4-2-2- چگونگی محاسبه مقاومت افزون
به دست آوردن مقادیر مقاومت افزون با در نظر گرفتن سهم تمام عوامل یاد شده، بسیار پیچیده بوده و نمی تواند در طراحی سازه ای، قابل اعتماد باشد. از این رو لازم است پاره ای از عوامل کیفی ثابت در نظر گرفته شود و عوامل کمی نیز دسته بندی شده و به عوامل مهم تر توجه گردد، سهم سایر عوامل نیز در ظرفیت سازه لحاظ شود.
برای تعیین مقدار ضریب مقاومت افزون می توان علاوه بر روشهای آزمایشگاهی، از روشهای تحلیلی نیز استفاده نمود. بدین منظور می توان از روشهای تحلیل استاتیکی غیر خطی(مانند روش تحلیل پوش آور، یا روش طیف ظرفیت)، استفاده کرد.
برای تعیین مقاومت افزون یک سازه، به این صورت عمل می شود که نیروهای ثقلی بر سازه اعمال شده و مقدار نیروی جانبی سازه با یک الگوی خاص (مثلاً الگوی مثلثی آیین نامه) به طور یکنواخت افزایش داده می شود و مقادیر برش پایه و تغییر مکان بام به طور مداوم ثبت می گردد. این عمل تا آنجا که اولین عضو سازه، جاری شده و در آن لولای خمیری به وجود آید، ادامه می یابد. افزایش نیرو بعد از این مرحله باعث باز توزیع نیروها در بقیه اعضا شده و سازه قادر به تحمل نیروی جانبی بیشتر می شود. نیروی جانبی مجدداً افزایش داده می شود تا در بقیه اعضا نیز لولای خمیری تشکیل شود و در صورتی تحلیل متوقف می گردد که سازه ناپایدار (مکانیزم) شود یا شکل پذیری محلی یکی از اعضا از حد مجاز تجاوز نماید(عضو گسیخته شود)، یا معیارهای تعریف شده دیگری حاکم گردد. در این حالت، از تقسیم حداکثر نیروی جانبی تحمل شده توسط سازه به نیروی حد جاری شدن اولین عضو در سازه (تشکیل اولین لولای خمیری)، ضریب مقاومت افزون به دست می آید (شکل 2-1 ).
2-4-2-3- استفاده از ضریب مقاومت افزون در ترکیبهای بارگذاری آیین نامهها
مقررات NEHRP مربوط به سالهای 1997 و 2000، در یکی از ترکیبهای بار ویژه خود از ضریب مقاومت افزون استفاده میکند. در این مورد قید شده است که هرگاه در این مقررات تصریح شود که نیروهای طراحی لرزهای در اجزای سازه به آثار مقاومت افزون سازه حساس هستند، باید ترکیب بار به شرح رابطه های (2-18) و (2-19) به ترتیب برای حالتهایی که این آثار افزاینده یا کاهنده آثار، مورد استفاده قرار گیرد.
(2-18)
(2-19)
در رابطه های (2-18) و (2-19):
: اثر نیروهای افقی و قائم زلزله،: شتاب طیفی طراحی در زمانهای تناوب کوتاه که از مقررات NEHRP محاسبه میشود،: اثر بارهای مرده،: اثر نیروهای افقی زلزله و: ضریب مقاومت افزون سیستم است. همچنین جمله در رابطههای فوق، لازم نیست که از حداکثر نیروی به وجود آمده در عضو تحت تحلیل خمیری یا پاسخ غیر خطی، بیشتر باشد. ضمناً استفاده از این ترکیبات بار ویژه برای طراحی اجزای سازهای در گروه لرزهای A، لازم نمیباشد.
آیین نامه UBC-1997، در یکی از ترکیب های بارگذاری لرزهای خود، اثر ضریب مقاومت افزون را وارد کرده است. این ترکیب بار که در هر یک از جهت های افقی بارگذاری لرزهای باید اعمال شود، بصورت رابطه (2-20) است :
(2-20)
در رابطه (2-32): برابر حداکثر نیروی زلزله برآورد شده که در سازه به وجود خواهد آمد، ضریب افزایش نیروی زلزله ناشی از اثر مقاومت افزون و بار زلزله به واسطه برش پایه V است.
پآیین نامه IBC-2000 نیز در یکی از ترکیب های بارگذاری لرزهای خود، اثر ضریب مقاومت افزون را به صورت رابطه (2-33) وارد کرده است:
(2-33)
در رابطه فوق تعریف و مانند تعریف فوق برای آیین نامه UBC بوده، : اثر نیروهای افقی زلزله، : شتاب طیفی طراحی و: اثر بارهای مرده است.
2-4-2-3- تاریخچه اعدادی محاسبه شده برای مقاومت افزون
فریمن،ضرایب تقریبی مقاومت افزون را برای قابهای خمشی بتن مسلح چهار و هفت طبقه به ترتیب برابر با 8/2 و 8/4 برآورد کرده بودند.
یوانگ و معروف در سال 1993، دو ساختمانی را که زلزله سال 1989 لوما پریتا تجربه کرده بودند، مورد تحلیل قرار دادند: یک ساختمان 13 طبقه با قاب فولادی و یک ساختمان 6 طبقه بتن مسلح با قابهای خمشی پیرامونی. ضرایب مقاومت افزون برای این دو ساختمان پس از اعمال اصلاحات به منظور منعکس کردن اثر طراحی بر اساس مقاومت، به ترتیب 4 و 9/1 گزارش شد.
هوانگ و شینوزوکا در سال 1994، یک ساختمان بتن مسلح چهار طبقه با قاب خمشی میانی را که در ناحیه لرزه خیزی 2 آیین نامه UBC قرار داشت، مورد مطالعه قرار دادند. برش پایه طراحی برای این ساختمان W0.09 بود. حداکثر مقاومت جانبی ساختمان W0.62 محاسبه شد که در صورت عدم محدودیت برای آسیب سیستم، ضریب مقاومت افزون 2/2 به دست آمده بود. (اگر سطح عملکرد در طراحی «بدون آسیب» انتخاب شده بود، ضریب مقاومت افزون تقریباً 6/1 می شد).
برترو و تیلمو در سال 1999 اثر نامعینی و باز توزیع نیرو های داخلی را در طراحی مقاوم لرزه ای مورد مطالعه قرار دادند، نتیجه این مطالعات آن شد که باز توزیع نیرو های داخلی می تواند اثرات مفیدی بر پاسخ سازه در هنگام وقوع زلزه داشته باشد و مسئله مقاومت افزون کاملا وابسته به شکل پذیری می باشد.
با مقایسه مقادیر به دست آمده توسط پژوهشگران مختلف برای سازه های متفاوت چنین به نظر می رسد که پراکندگی در مقادیر گزارش شده برای ضریب مقاومت افزون قابل توجه و برای استفاده در طراحی حرفه ای زیاد است. بدیهی است که برای توسعه ضرایب مقاومت افزون با قابلیت اعتماد کافی که بتواند در آیین نامه های طراحی لرزه ای به کار رود، به مطالعات ویژه در مورد هر یک از سیستم های سازه ای با شرایط مختلف، نیاز است.
2-4-3- درجه نامعینی
نامعینی سیستم های سازه ای مفهوم مهمی است که از دیرباز مورد توجه مهندسان بوده است. پس از مشاهده تخریب تعداد زیادی از سیستم های سازه ای با درجات نامعینی کم، در زلزله های 1994 نورتریج و 1995 کوبه، موضوع نامعینی سازه ای، به شکل جدی تری مطرح شد. تاکنون تعریفها و تفسیرهای متفاوتی از نامعینی سازه ای، که وابسته به عدم قطعیت نیز و ظرفیت سازه هاست، ارائه شده است. از این رو، استفاده از مفاهیم عدم قطعیت، مبنای یکی از روشهای مطالعه نا معینی سیستم های سازه ای تحت بارهای لرزه ای است.
در سال 1978، کرنل برای در نظرگرفتن عدم قطعیت در سیستم های سازه ای، ضریبی بنام ضریب نامعینی پیشنهاد کرد. این ضریب به عنوان احتمال شرطی گسیختگی سیستم معرفی و اولین گسیختگی را که ممکن بود در هر یک از اعضای سازه های سکوی دریایی رخ دهد، مشخص می‎کرد.
هنداوی و فرانگوپل در سال 1994، یک ضریب نامعینی احتمالاتی را پیشنهاد کردند. ضریب پیشنهادی این پژوهشگران به صورت نسبت احتمال تسلیم اولین عضو منهای احتمال انهدام، به احتمال انهدام سیستم تعریف می‎شد.
برترو پدر و پسر در سال 1999 برای اندازه اندگیزی نامعینی سازه‎های قابی تحت اثر حرکتهای زمین ناشی از زلزله، از مهفوم «درجه نامعینی» استفاده کردند. درجه نامعینی که این پژوهشگران مورد استفاده قرار دادند به عنوان تعداد نواحی بحرانی یا لولاهای خمیری در سیستم سازه‎ای تعریف می ‎شود که مقدار قابل توجهی از انرژی هیسترتیک خمیری را قبل از انهدام سازه مستهلک می‎نمایند. در پژوهش های شده، اثرهای مقاومت افزون، ضرائب تغییرات نیاز و ظرفیت و دیگر عوامل، بررسی شده و چنین نتیجه گیری شده است، که جدا کردن نامعینی از عوامل دیگر دشوار است.
در ATC-19 و ATC-34 به منظورکمّی کردن قابلیت اعتماد سیستم های قاب لرزه ای، ضرایبی به عنوان ضرایب نامعینی پیشنهاد شده است.
آیین نامه ساختمانی متحدالشکل (UBC)و مقررات NEHRP، از سال 1997 یک ضریب QUOTEρ با عنوان ضریب قابلیت اعتماد / نامعینی معرفی کرده اند که در نیروی جانبی زلزله برای طراحی ضرب می شود. در آیین نامه ساختمانی بین المللی (IBC) سال 2000 نیز چنین ضریبی آورده شده است. در پی این بررسی ها گفته شده است که برای رسیدن به ضریب نامعینی کمی و قابل قبول که بتواند در ارزیابی سازه ها و نیز طراحی مورد استفاده قرار گیرد، به تحقیقات و تجربیات گسترده ای نیاز است.
2-4-3-1- تئوری قابلیت اعتماد در سیستم های سازه ای
نتایج نخستین پژوهشی که در رابطه با استفاده از مفهوم قابلیت اعتماد در سیستم های سازه ای و ارتباط آن با درجه نا معینی این سیستم ها انجام شد، طی پروژه - ریسرچای در سال 1974، توسط موسز(موسی) منتشر گردید. گر چه مبنای این تحقیقات و یافته های آن بر اساس بارگذاری لرزه ای بررسی کرده اند از نتایج کارهای موسز استفاده شده و دستاوردهای این محقق برای بارگذاری لرزه ای نیز تعمیم یافته است.
برای یک طراحی ایمن، موضوع قابلیت اعتماد، غالباً متوجه عضوهایی نظیر تیرها و ستونها می باشد.ضرایب اطمینان طراحی که به این ترتیب به دست می آیند، این تضمین را می دهند که احتمال خرابی عضو در برش، خمش، و نیروی محوری کوچک باشد. این در حالی است که این اجزا عموماً بخشی از یک سیستم سازه ای را تشکیل می دهند و اندر کنش بین عضو و سیستم سازه ای از قابلیت اغتماد یک عضو سازه ای بیشتر است یا کمتر؟ پاسخ به این سؤال به عواملی مانند، درجات نامعینی استاتیکی، شکل پذیری، خصوصیات مودهای خرابی و پیکربندی سیستم سازه ای وابسته است.
تا کنون از دو مدل قابلیت اعتماد سازه ای، که در شناسایی و تحلیل سیستم های واقعی سازه ای می توانند مفید باشند، استفاده شده است. در ادامه دو مدل قابلیت اعتماد سازه ای که در شناسایی و تحلیل سیستم های واقعی مفید باشند، مطرح خواهد شد. یک سیستم سازه ای ممکن است دارای اعضای موازی، سِری یا ترکیبی از این دو باشد. در سیستم های سری با خرابی هر عضو،کل سیستم دچار خرابی می گردد و بدین لحاظ به آن، سیستم ضعیف ترین اتصال گفته می شود. سازه های معین استاتیکی مثالهایی از این نوع سیستم ها هستند.
در سیستمهای موازی پس از خرابی عضوی خاص، توزیع مجدد نیرو در اعضای انجام می پذیرد و این عمل آنقدر ادامه می یابد تا سیستم دچار انهدام شود. بدین لحاظ به سیستم موازی، سیستم ایمن- زوال نیز گفته می شود. این سیستم در تحلیل انهدام سازه های نامعین استاتیکی که خرابی در آنها هنگامی رخ می دهدکه چندین عضو به ظرفیت مقاومت خود برسند، مورد استفاده قرار می گیرد.
اینکه چندین عضو به ظرفیت مقاومتی خود برسند، حاکی از آن است که سیستم به نوعی دارای مقاومت همبسته است، این موضوع را نشان می دهند که متغیرهای تصادفی مقاومت، به گونه ای به یکدیگر مرتبط اند که اگر مقاومت یک عضو، مثلاً بیشتر از مقدار میانگین خود، بیشتر باشند. این همبستگی ممکن است بر اثر وجود منابع مشترک مصالح، تشابه روش ساخت، روشهای کنترل و بازرسی، و شاید تعبیر یکنواختی مقاومتها توسط طراح پدید آید. فرض استقلال مقاومتها به مفهوم عدم همبستگی بین آنهاست.
در سیستم های موازی، استقلال مقاومتها، ایمنی را به واسطه کاهش عدم قطعیت مقاومت کلی افزایش می‎دهد. خلاف این موضوع برای سیستم های سری صادق است. در سیستم های سرس استقلال مقاومتها، ایمنی را به واسطه افزایش احتمال آنکه با خرابی یک عضو خاص، کل سیستم خراب شود، کاهش می دهد.
مدلهای موازی و سری، تنها الگوهای ایده آل هستند و اکثر سازه ها ترکیبی از این مدلها می باشند. برای مثال، در یک ساختمان چند طبقه، هرستون واقع در یک طبقه ساختمان چند طبقه، هر ستون واقع در یک طبقه در برابر بار جانبی، مانند قسمتی از یک سیستم موازی عمل می‎کند، در حالی که هر طبقه ساختمان قسمتی از یک سیستم سری را تشکیل می‎دهد.
هنگامی که عدم قطعیت در بارگذاری مطرح باشد، مقایسه مدلها تا حدی مخدوش می شود. یعنی چنانچه عدم قطعیت در بار خارجی (مثلاً بیان شده بر حسب ضریب تغیرات بار، VR خیلی بیشتر از عدم قطعیت در مقاومت (VR) باشد)، احتمال خرابی توسط VL کنترل می‎شود و رفتار سیستم خواه سری باشد یا موازی و خواه همبسته باشد یا مستقل، تأثیر کمی بر روی احتمال خرابی خواهد داشت. به عنوان مثال، اگر گرد بادی که احتمال وقوع آن خیلی کم است بر ساختمانی که برای بارهای معمولی باد طرح شده است اثر کند، سازه صرف نظر از نوع پیکر بندیش خراب خواهد شد. در حالت متداول تر بارگذاری که در آن، طراح به طور ویژه استراتژی حفاظتی در برابر بارهای نهایی از قبیل طوفان یا زلزله را مد نظر قرار داده باشد، پیکر بندی سازه و نوع سیستم در ارزیابی قابلیت اعتماد مؤثر خواهد بود. از دیگر نکاتی که روی اندر کنش عضو و سیستم سازه اثر می‎گذارد، رفتار عضو پس از رسیدن به ظرفیت اسمی اوست. یک عضو شکل پذیر، تراز نیروی خود را در صورت ادامه تغیر مکان، کاهش می‎یابد. از این رو، در اکثر سازه هایی که اعضای ترد دارند، رفتار سازه صرف نظر از هندسه پیکربندی، همانند سیستم های سری می‎باشد. به عبارت دیگر، خرابی هر عضو باعث خرابی سیستم خواهد شد. تنها سازه های با درجه نامعینی استاتیکی بالا که دارای ضریب اطمینان اسمی بزرگی نیز باشند، به اندازه کافی طرفیت مقاومتی ذخیره خواهند داشت تا پس از خرابی عضوی ترد بتوانند توزیع مجدد نیرو کرده و به انتقال بار ادامه دهند.
2-4-3-2- اثر نامعینی سازه ای در آیین نامه های مختلف
همانگونه که در جدول (2-2) اشاره شد، موسز ضریب کاهش مقاومت میانگین را متناسب با عکس جذر تعداد شرطهای مقاومتی مستقل (لوله های خمیری در یک سیستم با امکان حرکت جانبی) برای قابهای نامعین مقاوم، پیشنهاد کرده بود. در 19-ATC، فرض شده است که برای تأمین نامعینی کافی در هر یک از جهت های اصلی سازه یک ساختمان، حداقل چهار ردیف قابهای لرزه ای قائم که از نظر مقاومت و تغییر شکل سازگار باشند، لازم است. از این رو، با در نظر گرفتن هر یک از ردیفهای قاب لرزه ای قائم به عنوان یک شرط مقاومتی در حرکت جانبی، مقادیر جدول(2-2) به دست خواهد آمد. این آیین نامه، ضریب نامعینی را به عنوان بخشی از فرمولاسیون ضریب رفتار پیشنهادی خود قلمداد کرده و آن را در ردیف ضریب کاهش ناشی از شکل پذیری و ضریب مقاومت افزوم قرار داده است.
جدول (2-1): مقادیر ضرایب نامعینی در ATC-19 و مقادیر محاسبه شده از پیشنهاد موسزتعداد ردیفهای قاب لرزه بر ضریب نامعینی ATC-19 ضریب محاسباتی از پیشنهاد موسز
2 71/0 707/0
3 86/0 866/0

matn asli

7- اصل احترام: تعهد به رعایت حریم‌ها و حرمت‌ها در انجام تحقیقات و رعایت جانب نقد و خودداری از هرگونه حرمت شکنی
8- اصل ترویج : تعهد به رواج دانش و اشاعه نتایج تحقیقات و انتقال آن به همکاران علمی و دانشجویان به غیر از مواردی که منع قانونی دارد.
9- اصل برائت: التزام به برائت جویی از هرگونه رفتار غیرحرفه‌ای و اعلام موضع نسبت به کسانی که حوزه علم و پژوهش را به شائبه‌های غیرعلمی می‌آلایند.
فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده1
فصل اول « بررسی آنالیز استاتیکی غیر خطی »
1-1- مقدمه3
1-2- مروری بر روشهای تحلیل لرزهای سازه ها5
1-2-1- تحلیل استاتیکی معادل5
1-2-2- تحلیل دینامیکی خطی6
1-2-2-1- تحلیل دینامیکی طیفی یا تحلیل مودال7
1-2-2-2- تحلیل دینامیکی تاریخچه زمانی خطی7
1-2-3- تحلیل دینامیکی تاریخچه زمانی غیرخطی8
1-3- تحلیل پوش آور مرسوم9
1-3-1- مطالعه مقایسه ای آنالیز استاتیکی غیرخطی با آنالیز دینامیکی غیرخطی9
1-3-2- اساس تحلیل استاتیکی فزاینده غیر خطی10
1-3-3- مزایا و نتایج قابل حصول از آنالیز پوش آور12
1-3-4- روش انجام تحلیل پوش آور مرسوم 13
1-3-5- ارکان اصلی در انجام آنالیز استاتیکی غیر خطی15
1-4- پوش آور مودی15
1-5- مقدمه ای بر آنالیز پوش آور تطبیقی 15
1-6- نتیجه گیری16
فصل دوم « بررسی ضریب رفتار و اجزاء تشکیل دهنده آن »
2-1- مقدمه18
2-2- تاریخچه مطالعاتی ضریب رفتار20
2-3- روشهای محاسبه ضریب رفتار20
2-3-1- روشهای آمریکایی22
2-3-1-1- روش طیف ظرفیت فریمن22
2-3-1-2- روش شکل پذیری یوانگ24
2-3-2- روشهای اروپایی27
2-3-2-1- روش تئوری شکل پذیری27
2-3-2-2- روش انرژی29
2-4- تشریح اجزای ضریب رفتار30
2-4-1- شکل پذیری30
2-4-1-1- ضریب شکل پذیری کلی سازه30
2-4-1-2- ضریب کاهش نیرو توسط شکل پذیری30
2-4-2- مقاومت افزون32
2-4-2-1- عوامل مؤثر در مقاومت افزون33
2-4-2-2- چگونگی محاسبه مقاومت افزون35
2-4-2-3- استفاده از ضریب مقاومت افزون در ترکیبهای بارگذاری آیین نامهها36
2-4-2-3- تاریخچه اعدادی محاسبه شده برای مقاومت افزون37
2-4-3- درجه نامعینی38
2-4-3-1- تئوری قابلیت اعتماد در سیستم های سازه ای 39
2-4-3-2- اثر نامعینی سازه ای در آیین نامه های مختلف42
2-4-3-3- آثار درجه نامعینی بر پاسخ لرزه ای سازه ها44
2-5- محاسبه ضریب رفتار توسط آنالیز تاریخچه زمانی44
2-5-1- معیار های عملکرد در آنالیز دینامیکی تاریخچه زمانی45
2-5-1-1- معیار تغییر مکان نسبی بین طبقات46
2-5-1-2- معیار پایداری46
2-6-روش بررسی ضریب رفتار با روند fema p695 47
2-7- نتیجه گیری56
فصل سوم « مدلسازی مسئله »
3-1-مقدمه58
3-2-فرضیات58
3-3-تحلیل استاتیکی خطی59
3-4-تحلیل پوش آور64
3-5-تحلیل دینامیکی غیر خطی(incremental dynamic analysis)68
فصل چهارم « ارزیابی ضرایب رفتار قاب ها »
4-1-مشخصات دینامیکی مدل ها74
4-2- ضریب بیش مقاومت74
4-3-محاسبه ظرفیت خرابی بوسیله آنالیز IDA76
4-4- بررسی خرابی83
فصل پنجم « نتیجه گیری »
5-1 نتیجه گیری85
منابع87

فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول 2-1- مقادیر ضرایب نامعینی در ATC-19 و مقادیر محاسبه شده از پیشنهاد موسز42
جدول2-2- نسبت دقت برای نیاز طراحی48
جدول2-3- نسبت دقت برای آزمایش مصالح49
جدول2-4 جهت محاسبه SSF53
جدول2-554
جدول2-655
جدول 3-1 مشخصات مصالح59
جدول 3-2 انواع قاب ها60
جدول 3-3 نتایج تحلیل استاتیکی خطی62
جدول3-4 خروجی پوش آور68
جدول 3-5 انواع شتاب نگاشت و ضریب نرمال سازی شتاب نگاشت ها69
جدول4-174
جدول4-275
جدول4-3 خروجی پوش آور75
جدول4-476
جدول 4-577
جدول4-678
جدول4-778
جدول 4-8 خروجی IDA79
جدول 4-980
جدول 4-1081
جدول 4-1181
جدول 4-1281
جدول4-13 نهایی82

فهرست شکل ها
عنوان صفحه
شکل 1-1 مراحل اعمال بار جانبی به سازه، از ایجاد تغییرشکلهای ارتجاعی تا آستانه فرو ریزش در آنالیز پوش آور11
شکل 1-2 منحنی پوش آور14
شکل 2-1 نمودار منحنی ظرفیت یک سازه متعارف25
شکل 2-2 مدل رفتاری ساده شده برای سیستم یک درجه آزاد28
شکل 2-3 طیف ارتجاعی و غیر ارتجاعی با شکل پذیری ثابت 32
شکل 2-4 حالت های کلی ناپایداری.47
شکل2-5نمودار پوش آور50
شکل 2-6 نمودار IDA52
شکل 3-1 مقدار و نحوه بار گذاری بار مرده برای مدل پنج سقف با پنج دهانه60
شکل 3-2 ابعاد تیر و ستون مدل پنج سقف با پنج دهانه63
شکل 3-3 مقدار آرماتور طولی برای مدل پنج سقف با پنج دهانه63
شکل 3-4 منحنی رفتار فولاد مورد استفاده65
شکل 3-5 نمودار پوش اور مدل پنج دهانه پنج سقف67
شکل 3-6 نمودار IDA پنج دهانه سه سقف72
شکل 4-1 نمودار IDA پنج دهانه پنج سقف76
شکل 4-2 نمودار ADI سه دهانه سه سقف77
شکل 4-3 پوش اور نمودار مدل 3x380
شکل 4-4نمودار جابجایی نسبی طبقات83
چکیده
در حال حاضر به نظر می رسد که در اغلب آیین نامه های طراحی لرزه ای مقادیر ضریب رفتار ارائه شده بر مبناء قضاوت مهندسی، تجربه و مشاهده عملکرد سازه در زلزله های گذشته و چشم پوشی از تراز مقاومت افزون استوار می باشد، به همین دلیل نیاز است که ضریب رفتار با استفاده از روش های معتبر مورد نقد قرار گیرد. بدین منظور در این پایان نامه بر آن شدیم که با استفاده از روند آیین نامه FEMA p695 این ضریب را برای قاب های متداول ایران مورد بحث قرار دهیم.که روال انجام آن مختصرا به شرح زیر است. ما از نه قاب بتن آرمه با تنوع یک و سه و پنج طبقه و تعداد دهانه یک و سه و پنج دهانه استفاده کردیم که طراحی مدلهای سازه ای متنوع از یک سیستم سازه ای با توجه به آیین نامه های طراحی و بارگذاری مربوط، تشخیص میزان اطمینان از رفتار لرزه ای سیستم سازه ای مورد نظر، انجام آنالیز استاتیکی غیر خطی برای محاسبه ضریب اضافه مقاومت سازه ها و ضریب شکل پذیری بر مبنای پریود، محاسبه نسبت مرز خرابی بوسیله آنالیز دینامیکی غیر خطی و مقایسه این نسبت با نسبتهای پیشنهادی آیین نامه با توجه به اصلاحات شکل طیفی و غیره. به این منظور از نرم افزار های ETABS, Seismostruct استفاده می شود.و در پایان به بررسی خرابی یک نمونه از مدل ها می پردازیم.و از جداول و نمودارها نتایج لازم استخراج می نماییم.
کلید واژه ها : ضریب رفتار ،ضریب اضافه مقاومت ،FEMA p695 ،قاب های خمشی بتن آرمه
فصل اول
« بررسی آنالیز استاتیکی غیر خطی »
در حال حاضر به نظر می رسد بهترین روش انجام آنالیزهای لرزه ای، آنالیز دینامیکی غیرخطی باشد ولی به دلیل پیچیدگی و زمان بر بودن آن محققین را بر آن داشته است تا طیف وسیعی از مطالعات در مورد آنالیز های استاتیکی غیرخطی موسوم به پوش آور مرسوم داشته باشند.با توسعه کاربرد تحلیل پوش آور در سالهای اخیر روشهای پوش آور پیشرفته متعددی برای لحاظ کردن اثر مود های بالاتر و همچنین اثر تغییرات مشخصات مودال سازه در طول تحلیل ناشی از تسلیم اعضاء پیشنهاد شده است. روشهای پیشنهادی عموماً برای لحاظ کردن اثرات مود های بالاتر از چندین تحلیل پوش آور با الگوی بارهای متناسب با اشکال مودی سازه استفاده می نماید و نتایج حاصل از این تحلیل ها با یکدیگر ترکیب می شوند. در این فصل فرایند توسعه روشهای پوش آور به طور کامل شرح داده می شود و در انتها آخرین نتایج به دست آمده توسط محققین ارائه می گردد.
1-1- مقدمه
در سالهای گذشته آنالیز ارتجاعی، بیشترین کاربرد را جهت تحلیل و بررسی رفتار سازه ها در مقابل زلزله داشته است، اما عملکرد سازه ها در زلزله ها نشان داده است که صرفاً تحلیلهای ارتجاعی برای این منظور کافی نیستند. آنالیز دینامیکی تاریخچه زمانی غیر خطی، دقیق ترین روش جهت بررسی رفتار سازه ها هنگام زلزله است، اما این روش بسیار وقت گیر و پیچیده است. در این شیوه برای آنالیز سازه نیاز به مجموعه ای از شتابنگاشتهای مختلف می باشد تا بتوان بر اساس نتایج بدست آمده از آنالیزهای انجام شده تصمیم مقتضی گرفت، ضمن اینکه تصمیم گیری در مورد نتایج بدست آمده نیاز به دانش و تخصص کافی در این زمینه دارد.
در پی مشکلات عنوان شده پژوهشگران پیوسته به دنبال روشی بوده اند که بتواند با سرعت بالاتری سازه ها را در ناﺣﯿﮥ غیر خطی تحلیل کند. در این راستا ایدﮤ تحلیل استاتیکی فزایندﮤ غیر خطی در سال 1975 توسط محققین مطرح گردید و گامهای اولیه در این زمینه برداشته شد.
در روش مذکور، موسوم به آنالیز پوش آور متداول، سازه تحت الگوی بارگذاری ثابت تا تغییر مکان معینی موسوم به تغییر مکان هدف جلو برده می شود، مگر اینکه فروریزش سازه زودتر از رسیدن به تغییر مکان هدف رخ دهد. بعد از انجام آنالیز قادر به استخراج نتایجی از قبیل منحنی ظرفیت سازه، تغییر مکان نسبی طبقات، نیروهای داخلی اعضاء و دیگر پاسخهای لرزه ای سازه خواهیم بود .
لازم به ذکر است در طی سالهای اخیر تحلیل پوش آور به عنوان یک فرایند کاربردی نقش موثری در جهت پیشرفت و توسعه آنالیز های لرزه ای بر مبنای عملکرد داشته است و به طور گسترده ای در آیین نامه ها و دستوالعمل های بهسازی لرزه ای سازه ها مورد استفاده قرار گرفته است. در طی فرایند تحقیقات به عمل آمده در مورد روشهای پوش آور از سوی محققین و در جهت رفع معایب پوش آور مرسوم که قادر نمی باشد اثر مودهای بالاتر و اثر تغییر مشخصات مودال سازه در طول تحلیل ناشی از تسلیم اعضاء در نظر بگیرد روشهای پوش‌آور جدیدی براساس مفاهیم ترکیب مودال سازه ارائه گردیده است. در سال 2002 روش MPAتوسط چوپرا وگوئل پیشنهاد شد. در این روش چندین تحلیل پوش‌آور با الگوی بار متناسب با اشکال مودی الاستیک چند مود اول انجام گرفته سپس پاسخ لرزه‌ای سازه از ترکیب پاسخ‌های حاصل از هر مود با استفاده از روش ترکیب مجموع مربعات (SRSS) بدست می‌آمد. از آنجایی که در مودهای بالاتر افزایش جابجایی بام متناسب با افزایش جابجایی سایر طبقات نمی‌باشد و حتی در برخی موارد با افزایش برش پایه طبقه بام در جهت عکس حرکت می‌کند لذا استفاده از جابجایی بام به عنوان نقطه کنترل تغییر مکان در مودهای بالاتر با ابهاماتی روبه‌رو بوده است. در سال 2004 چوپرا وگوئل برای رفع این نقیصه روش MMPA ارائه کردند. در تمام این تحلیل‌ها به علت آنکه الگوی بارگذاری ثابت است و باتوجه به کاهش سختی در طی تحلیل الگوی بار بهنگام نمی شود همچنان این آنالیز ها ازنتایج خوبی برخوردار نبود.
پس از چوپرا وگوئل با انجام مطالعات‌و بررسی‌ها در جهت رفع نواقص روش های قبلی، روشهایی ابداع شد که در هرمرحله با کاهش سختی ناشی از تسلیم اعضاء بارگذاری بهنگام می شود و در سالهای اخیر توسط آنتونیو و پینهو جدیدترین روشهای پوش‌آور تطبیقی APA که به صورت یک مدل تحلیل فیبری (Fiber)تحت عنوان روشهای FAPوDAPتوسعه یافته است. در ادامه پس از مروری بر آنالیز های لرزه ای مورد استفاده در آئین نامه ها به شرح کامل آنالیز استاتیکی غیر خطی خواهیم پرداخت.
1-2- مروری بر روشهای تحلیل لرزهای سازه ها
به منظور بررسی رفتار سازه در مقابل زلزله و همچنین طراحی لرزه‌ای، نیاز به تحلیل لرزه‌ای میباشد. انتخاب نوع تحلیل بستگی به عواملی همچون دقت مورد انتظار و توصیه آیین نامهها دارد. آنالیز لرزه‌ای سازهها به چهار روش استاتیکی و دینامیکیِ خطی و غیرخطی انجام می‌شود که در ادامه به آنها پرداخته خواهد شد.
1-2-1- تحلیل استاتیکی معادل
این روش از متداولترین شیوه‌های تحلیل لرزه‌ای است که در تمام آیین نامه‌های زلزله دنیا با اختلافاتی جزئی نسبت به یکدیگر از آن استفاده شده است. روش کار بدین گونه است که برش پایه طرح که درصدی از وزن سازه است و توسط ضریبی به نام ضریب زلزله بدست می آید، بر اساس یک الگوی بارگذاری مشخص در امتداد قائم سازه توزیع و به آن وارد میگردد. پس از این مرحله با استفاده از ترکیبات بارگذاری توصیه شده توسط آیین نامهها، تحلیل سازه با فرضیات و تئوری های حاکم بر رفتار ارتجاعی و خطی، انجام می گیرد و نیروهای داخلی اعضا استخراج و سپس طراحی صورت می پذیرد.
الگوی بارگذاری در آیین نامه طراحی ساختمانها در برابر زلزله (استاندارد 2800 ایران) به شکل مثلثی و برگرفته از شکل مود اول الاستیک سازه است. در استاندارد 2800 ایران، نیروی برشی پایه ، مطابق رابطه زیر در ارتفاع ساختمان توزیع می گردد:
(1-1)
در رابطه (1-1):
: نیروی جانبی در تراز طبقهام، : ارتفاع طبقهام از تر از پایه،: ارتفاع طبقهام از تراز پایه، : وزن موثر طبقهام، : وزن موثر طبقهام و نیروی جانبی اضافی در تراز سقف که بوسیله رابطه زیر تعیین می شود:
(1-2)
نیروی نباید بیشتر از در نظر گرفته شود و چنانچه برابر یا کوچکتر از ثانیه باشد، می توان آن را برابر صفر اختیار نمود.
1-2-2- تحلیل دینامیکی خطی
از دیگر روشهای تحلیل لرزه‌ای سازهها که به طور کاربردی نیز مورد استفاده قرار می‌گیرد، تحلیل دینامیکی خطی است که به دو روش طیفی و تاریخچه زمانی صورت می‌پذیرد.
1-2-2-1- تحلیل دینامیکی طیفی یا تحلیل مودال
در این روش نیز مانند تحلیل استاتیکی معادل، رفتار اعضای سازه در طی تحلیل سازه ارتجاعی فرض می‌گردد. مشخصات دینامیکی سازه که در طی تحلیل از آن استفاده می‌گردد، مانند زمان تناوب مود‌ها و اشکال مودی، بر رفتار ارتجاعی استوار است. در این روش ابتدا مشخصات دینامیکی سازه در هر مود محاسبه می‌گردد (که امروزه این کار بوسیله نرم‌افزارهای تخصصی انجام می گیرد)، سپس شتاب پاسخ هر مود با توجه به زمان تناوب آن بر اساس طیف پاسخ زلزله مورد نظر یا طیف طرح آیین نامه محاسبه و به دنبال آن هر گونه پاسخ لرزه‌ای سازه در آن مود مانند برش پایه، نیروی طبقات، تغییرمکان نسبی طبقات، نیروی اعضا و ... طبق مشخصات دینامیکی آن مود بدست خواهد آمد. پس از آن با استفاده از روشهای آماری معتبر مانند جذر مجموع مربعات(SRSS) یا ترکیب مربعی کامل(CQC) پاسخ مودها با یکدیگر ترکیب و به این ترتیب پاسخ کلی حاصل می‌گردد.
1-2-2-2- تحلیل دینامیکی تاریخچه زمانی خطی
فرضیات این تحلیل نیز مانند تحلیل طیفی خطی بر اساس رفتار ارتجاعی اعضا و سازه استوار است. شیوه تحلیل بدین گونه است که پی سازه تحت اثر شتابنگاشت زلزله مورد نظر با به کارگیری روابط دینامیک سازه تحلیل می‌شود و پاسخهای سازه در هر گام زمانی ثبت می گردد و مجموعهای موسوم به تاریخچه پاسخ حاصل می گردد. در نهایت مهندس طراح بر اساس تاریخچه های پاسخ سازه در مقابل شتابنگاشتها و اتکا بر دانش و قضاوت مهندسی، در مورد چگونگی کاربرد پاسخ ها جهت طراحی سازه تصمیم خواهد گرفت.
خصوصیات شتابنگاشتهای انتخاب شده جهت تحلیل به شرح زیر است.
الف- حداقل باید سه زوج شتاب نگاشت انتخاب گردد که در این صورت حداکثر بازتاب در هر لحظه زمانی از این سه زوج به عنوان بازتاب نهایی تلقی می‌گردد. از هفت زوج شتابنگاشت نیز جهت تحلیل می‌توان استفاده کرد که در این حالت، بازتاب نهایی مورد نظر، میانگین بازتاب‌های بدست آمده خواهد بود.
ب- ساختگاههای شتابنگاشتها باید به لحاظ ویژگیهای زمین شناسی، تکتونیکی، لرزه شناسی و خصوصیات لایه‌های خاک با زمین محل ساختمان، تا حد امکان مشابهت داشته باشند.
ج- مدت زمان حرکت شدید زمین در شتابنگاشتها، حداقل برابر با 10 ثانیه یا سه برابر زمان تناوب اصلی سازه، هرکدام که بیشتر است باشد .
1-2-3- تحلیل دینامیکی تاریخچه زمانی غیرخطی
در تحلیل تاریخچه زمانی غیرخطی رفتار سازه در حوزه غیرارتجاعی تحت شتابنگاشت زلزله مورد نظر بررسی می‌گردد. جهت حصول نتایج مطلوب لازم است مشخصات غیرخطی اجزا از قبیل مقاومت، سختی، میزان شکل‌پذیری و همچنین رفتار چرخه‌ای کامل آنها که در نرم افزار مدلسازی می‌گردد، با مشخصات رفتار واقعی آنها مطابقت داشته باشد. این مشخصات معمولاً بوسیله مدلهای ساخته شده در آزمایشگاهها تعیین می شوند . محاسبه تحلیلی پاسخ دینامیکی سازهها در حوزه غیرخطی، حتی اگر تغییرات زمانی تابع تحریک، تابع سادهای باشد، معمولاً امکان پذیر نیست، در نتیجه روش اصلی برای تحلیل سیستم های غیرخطی، روشهای عددی است که از آن جمله می توان به دو روش تفاضل مرکزی و روش نیومارک اشاره نمود. امروزه این کار به عهده رایانه هاست و اساس تحلیل در آنها به روشهای عددی استوار است. در این روش در هر گام زمانی از تحلیل، سختی سازه اصلاح می گردد و پاسخ سازه در آن گام بر اساس سختی اصلاح شده محاسبه می گردد که ثبت پاسخ ها در گامهای زمانی مربوطه منجر به تهیه تاریخچه پاسخ واقعی سازه خواهد شد .
لازم بذکر است که تحلیل سازه به روش تاریخچه زمانی غیرخطی تا حدودی مشکل و وقت گیر است، ضمن اینکه مدلسازی اعضای آن و از طرف دیگر بررسی نتایج تحلیل نیاز به تخصص کافی در این زمینه دارد. این روش معمولاً جهت کارهای تحقیقاتی و تحلیل سازههای خاص و حساس بکار می رود.
بکارگیری روشهای دینامیکی در تحلیل لرزه‌ای کلیه سازه ها مناسب و اختیاری است، اما بر اساس استاندارد 2800 ایران برای ساختمانهای منظم با ارتفاع بیش از 50 متر از تراز پایه و ساختمانهای نامنظم بیش از 5 طبقه و یا ارتفاع بیش از 18 متر اجباری است.
با توجه به مسائل فوق و مشکل بودن این روش از تحلیل لرزه‌ای، محققین بدنبال روشی بوده اند که ضمن دارا بودن سرعت و دقت لازم در تحلیل، عملاً از سادگی نیز برخوردار باشد. حاصل تحقیقات، ارائه روش تحلیل استاتیکی غیرخطی (پوشآور) در چند دهه گذشته و روند تکاملی آن در سالهای اخیر بوده است. در ادامه به این موضوع پرداخته می‌شود.
1-3- تحلیل پوش آور مرسوم
1-3-1- مطالعه مقایسه ای آنالیز استاتیکی غیرخطی با آنالیز دینامیکی غیرخطی
درسالهای اخیرتحلیل استاتیکی غیرخطی درمقایسه با تحلیل های دینامیکی غیرخطی موردتوجه بیشتری قرارگرفته است.علت این مسأله توانایی تحلیل های استاتیکی غیرخطی درمحاسبه پارامترهای سازهای بدون نیازبه مدلسازی و محاسبات پیچیده خاص تحلیل های دینامیکی غیرخطی است .
توضیح اینکه هرچند از روش های دینامیکی غیرخطی به دلیل درنظرگرفتن توأم اثرات دینامیکی نیرو و رفتارغیرخطی اعضابه عنوان کاملترین روش یاد می شود،امابه دلیل مشکلاتی ازقبیل پیچیدگی،پرهزینه بودن وهمچنین حساسیت زیاد نتایج آن به دقت مدل وفرضیات حرکت زمین،که عدم توجه به آنها باعث کاهش شدید دقت نتایج خواهدشد،باعث می شود به سختی بتوان از این روش برای مسائل کاربردی ومهندسی استفاده کرد.
عامل مهم دیگر یکه باعث تمایل بیشتر به استفاده ازروش تحلیل استاتیک غیرخطی شده است، توانایی این روش دردنبال کردن گام به گام رفتارسازه درطول عملکردغیرارتجاعی آن وتعقیب مکانیزم شکست دراعضاءمی باشد،که این مسأله درتحلیل دینامیکی غیرخطی به سادگی میسرنمیشود. البته باید توجه داشت که دربکارگیری این روش های ساده شده بایدعدم قطعیتهاراموردتوجه قرارداد تا بتوان روش مذکوررابه عنوان ابزاری در روش های طراحی براساس عملکردگنجاند.
این روش به نحو مناسبی در سالهای اخیر مورد توجه مهندسین و محققین قرار گرفته و به عنوان ابزاری مناسب جهت تحلیل و تخمین نیاز لرزه‌ای سازه ها در محدوده غیر خطی مورد استفاده قرار گرفته است. روش مذکور جای خود را در بین روشهای آنالیز غیر خطی به خوبی باز نموده تا جائیکه در سالهای گذشته آیین نامه ها مباحث آنرا در سرفصل های خود جای داده اند، تاکنون گزارشها و دستورالعمل های متعددی از جمله سری آیین نامه های FEMA، ATC و همچنین دستورالعمل بهسازی لرزه ای ایران در این زمینه منتشر شده اند .
1-3-2- اساس تحلیل استاتیکی فزاینده غیر خطی
اساس کلی روش مذکور موسوم به آنالیز پوش آور مرسوم بدینگونه است که یک بار جانبی مطابق با الگوی بارگذاری ثابت و مشخصی به صورت فزاینده و گام به گام تا رسیدن به یک تغییر مکان از پیش تعیین شده به نام تغییر مکان هدف و یا فرو ریزش و خرابی نهایی سازه به آن اعمال می‌شود. سپس در آن تغییر مکان نیازهای لرزه‌ای سازه مورد مطالعه قرار می‌گیرد. در شکل (1-1) مراحل اعمال بار جانبی به سازه و تغییر شکل آن از حالت ارتجاعی تا فروریزش نشان داده شده است .

شکل (1-1): مراحل اعمال بار جانبی به سازه، از ایجاد تغییرشکلهای ارتجاعی تا آستانه فرو ریزش در آنالیز پوش آور
در این روش رفتار یک سیستم چند درجه آزاد از طریق یک سیستم یک درجه آزاد معادل مورد مطالعه قرار می گیرد. سیستم یک درجه آزاد معادل نماینده یک سیستم چند درجه آزادی در یک مود مشخص است که دارای خصوصیات مشابهی از جمله پریود و رفتار خطی و یا غیر خطی اجزاء می‌باشد. این مفهوم در مهندسی زلزله جایگاه و کاربرد ویژه ای دارد که می توان به تهیه طیف پاسخ زلزله بوسیله آن اشاره نمود.
ارتباط اصلی بین این دو سیستم در آنالیز استاتیکی غیر خطی بوسیله ضریب مشارکت مودی، مود اصلی سیستم چند درجه آزاد، ایجاد می گردد. این ضریب از رابطه (1-3) قابل محاسبه است.
(1-3)
که و به ترتیب بردار شکل مود اصلی و بردار جرم سیستم چند درجه آزاد می‌باشند.
حال با داشتن ضریب انتقال و نتایج تحلیل پوش آور سیستم چند درجه آزاد و بکارگیری رابطه (1-4) مشخصه های نیرو- تغییر شکل سیستم یک درجه آزاد تعیین می‌گردند.
(1-4)
در روابط فوقو به ترتیب تغییر مکان (بام) و برش پایه نظیر آن در سیستم چند درجه آزادی می باشند.
بدین ترتیب منحنی ظرفیت سیستم یک درجه آزاد معادل قابل ترسیم است.
اگر چه این روش از تئوری قوی برخوردار نیست اما مطالعات پژوهشگران نشان داده است که اگر مود اصلی در رفتار سازه حاکم باشد در نظر گرفتن ضریب انتقال به صورت ثابت در مقابل تغییرات کوچک تا متوسط بردار شکل هنوز می تواند تخمین خوبی جهت تبدیل سیستم چند درجه آزاد به یک درجه آزاد باشد.
حداکثر تغییر مکان سیستم یک درجه آزاد معادل، که در معرض حرکات زمین ناشی از زلزله قرار گرفته است را می توان بوسیله طیف های ارتجاعی، غیر ارتجاعی و یا آنالیز تاریخچه زمانی بدست آورد. پس از تعیین تغییر مکان در سیستم یک درجه آزاد، حداکثر تغییر مکان سیستم چند درجه آزاد با استفاده از رابطه (1-4) تخمین زده خواهد شد.
لازم به توضیح است که تخمین و محاسبه تغییر مکان حداکثر یک سیستم یک درجه آزاد در مقابل حرکات زمین، موسوم به تغییر مکان هدف از طریق طیف پاسخ و یا آنالیز تاریخچه زمانی گستردهای همچون تحلیل طیف ظرفیت را در بر می‌گیرد.
1-3-3- مزایا و نتایج قابل حصول از آنالیز پوش آور
با توجه به اینکه این روش از تحلیل، رفتار سازه را در حالت غیر ارتجاعی نیز بررسی می کند بسیاری از خصوصیات رفتاری سازه که در روشهای خطی قابل دستیابی و مشاهده نیست و از نظر پنهان می‌ماند را هر چند همراه خطا و دارای تقریب، نمایان می کند با چنین اطلاعاتی دقت و میزان صحت تصمیم گیری مهندس و یا محقق جهت اقدامات بعدی افزایش می یابد از جمله موارد کلی استفاده از نتایج تحلیل پوش آور می توان به تهیه منحنی ظرفیت سازه (برش پایه در مقابل تغییر مکان بام) در مقابل بار جانبی اعمال شده تخمین تغییر مکان نسبی طبقات، برآورد میزان چرخش مفاصل پلاستیک ایجاد شده، تخمین تغییر مکان جانبی سازه و هرگونه پاسخ سازه نسبت به حرکات زمین و بار جانبی که جهت بررسی رفتار لرزه ای سازه بدان نیاز داریم اشاره نمود.
نتایج قابل مشاهده و دریافت از آنالیز استاتیکی غیر خطی که توسط کراوینکلر و سنویراتنا (1988) ارائه شده به قرار زیر است .
1- برآورد نیروهای واقعی در اعضای ترد و غیر شکل پذیر از قبیل نیروی محوری در ستونها و لنگر ایجاد شده در اتصالات تیر به ستون و برش در اعضای کوتاه که رفتار برشی در آنها حاکم است.
2- تخمین تغییر شکل مورد نیاز اجزاء سازه که جهت اتلاف انرژی ناشی از زلزله باید در ناحیه غیر ارتجاعی تحمل نمایند.
3- اثرات کاهش مقاومت اجزای خاص بر پایداری سازه.
4- تعیین محل های بحرانی در سازه مانند مکانهایی که دچار تغییر شکل های زیاد می شوند.
5- تعیین نامنظمی های در پلان یا ارتفاع که باعث تغییر در مشخصات دینامیکی سازه در ناحیه غیر ارتجاعی می گردند.
6- تخمین تغییر مکانهای داخلی طبقات با در نظر گیری ناپیوستگی سختی و مقاومت (مانند طبقه نرم) و جلوگیری از این نوع خرابی ها در سازه.
7- ترتیب جاری شدن و شکست اعضاء و بررسی پیشرفت منحنی ظرفیت سازه.
8- بررسی کفایت مسیر بار با در نظر گیری تمام اجزاء سازه ای و غیر سازه ای سیستم به عبارت دیگر بررسی کفایت مسیر انتقال بار جانبی با توجه به ترکیب هندسی موجود سازه.
9- پارامترهای رفتار لرزه ای سازه (مثل شکل پذیری، ضریب رفتار، ...)
1-3-4- روش انجام تحلیل پوش آور مرسوم
منحنی ظرفیت سازه به عنوان نموداری که محورافقی آن تغییرمکان افقی نقطه کنترل سازه می باشدومحورقائم آن برش پایه اعمالی بهسازهاست،ازتحلیل استاتیکی فزاینده غیرخطی حاصل میشود. نمونهای از منحنی ظرفیت سازه در شکل (1-2) نشان داده شده است.تحلیل استاتیکی فزاینده غیر خطی سازهبا استفاده از نرمافزارهایینظیر ETABS،SAP2000 و .. .به راحتی قابل انجام است.
نامهای انجام یک تحلیل استاتیکی فزاینده غیرخطی به صورت زیرفهرست میشود.

شکل(1-2): منحنی پوش آور[10].
1- ایجادیک مدل ریاضی از سازه.
2-اعمال بارجانبی به سازه،پس ازتعیین الگوی بارگذاری جانبی.
3-افزایش بارجانبی اعمالی به سازه تاجاییکه بعضی ازاعضای سازه به حدتسلیم برسند.
4-ثبت برش پایه اعمالی درآن مرحله وتعیین تغییرمکان نقطه کنترل برای کنترل رفتار و استفاده درمراحل بعد،ثبت نیروهای سایراعضا نیزلازم است.
5-بازسازی مدل با فرض سختی جانبی صفر برای اعضای جاری شده سازه.
6-افزایش بارجانبی بهسازه تاجاییکه عضوهای دیگری ازسازه جاری شوند.
7-ثبت برش پایه وتغییرمکان نقطه کنترل.
8- روند 3 تا 7 تاجائی تکرارمیشوندتا اینکه سازه یا براثرعواملی مانند ناپایدار شود و یا اینکه به تغییر مکان مشخص ازپیش تعیین شدهای برسد.
9-رسم برش پایه بدست آمده درمراحل مختلف درمقابل تغییرمکان نقطه کنترل سازه.
1-3-5- ارکان اصلی در انجام آنالیز استاتیکی غیر خطی
در آنالیز استاتیکی فزاینده غیر خطی سه مطلب اساسی باید مورد توجه قرار گیرد که عبارتند از مشخصات غیر خطی اجزاء، الگوی بارگذاری جانبی و تعیین تغییر مکان هدف. عدم شناخت کافی نسبت به موارد مذکور باعث ایجاد خطا در نتایج و تشدید آن در مراحل بعدی خواهد شد .


استفاده از الگوی بارگذاری متناسب با واقعیت، مدلسازی دقیق رفتار غیر خطی اجزاء سازه و تعیین تغییر مکان هدف صحیح، منجر به کسب نتایج با دقت بیشتر و تخمین مناسب نیازهای لرزه ای در آنالیز سازه خواهد شد. در ادامه به آنها پرداخته می شود.
1-4- پوش آور مودی
استفاده از روشهای تحلیل استاتیکی غیرخطی درتخمین عملکردسازههادرهنگام زلزله بسیار مورد توجه متخصصین قرارگرفته است. از فرضیات این روش این است که، رفتارسازه توسط موداول کنترل می گردد وشکل این مود درتمامی مدت تحلیل ثابت می ماند،که هر دوی این فرضیات غلط می باشند.امانتایج نشان دهندهتقریب مناسب اینروش می باشد. درجهت بهبود هرچه بیشترروش تحلیل استاتیکی فرایندهغیرخطی، روش تحلیل استاتیکی فزاینده غیرخطی مودی(MPA) باتوجه به اصول دینامیک سازههاارائه شده است که امکان در نظرگیری تمامی مودهای مؤثردرپاسخ سازه رابه کاربرمی دهد.
1-5- مقدمه ای بر آنالیز پوش آور تطبیقی
با محاسبه سختی لحظه ای اعضاء و در نتیجه ماتریس سختی کل در هر گام از آنالیز در هنگام اعمال بار جانبی به سازه، شاهد کاهش سختی سازه خواهیم بود. این موضوع نه تنها باعث تغییر پاسخ سازه به حرکات زمین می گردد، بلکه همچنین باعث تغییر توزیع نیروهای اینرسی در ارتفاع سازه خواهد شد. برای تحقق این فرضیات باید از آنالیز پوش آور تطبیقی استفاده گردد و همچنین در هرگام با توجه به کاهش سختی المانهای سازه باید الگوی بارگذاری اصطلاحاً به هنگام گردد. همانطور که در قسمت نواقص و معایب آنالیز پوش آور متداول بیان گردید، تغییرات فوق در خلال آنالیز منظور نمی گردد و الگوی بارگذاری با یک توزیع ثابت به سازه وارد می شود و این یک منبع خطای مهم در ارزیابی لرزه ای سازه محسوب می گردد. اساس روش پوش آور تطبیقی به دو گونه انجام می شود؛ پوش آور تطبیقی مبتنی بر نیرو و مبتنی بر جابجایی.
1-6- نتیجه گیری
در این فصل با توجه به نتایج مشاهده شده توسط روش های تحلیل پوش آور به هنگام شونده و مقایسه روش پوش آور تطبیقی مبتنی بر نیرو با نتایج آنالیز دینامیکی غیر خطی و پوش آورهای متداول، طبق نتایج بدست آمده از این روش در سازه های کوتاه به علت تاثیر کمتر اثر مود های بالاتر می توان گفت نتایج این آنالیز معتبر است ولی مطابق با بررسی های که توسط پاپینکولار و النشای در سال 2006 انجام داده اند و ثابت نمودند به دلیل اینکه در روش FAP به علت استفاده از قوانین ترکیب مودال درجه دوم مثل SRSS تغیر علامت نیرو های مودال در طبقات مختلف مود های بالا تر از بین رفته و علامت مولفه های بردار الگوی بار اعمالی در تمام طبقات یکسان است، می توان گفت نتایج تحلیلیFAP در سازه های بلند که اثر مود های بالاتر تاثیر گذاری بیشتری دارند، نه تنها بهبودی در نتایج حاصل نکرده است، بلکه نتایج به سمت مسیر گمراه کننده پیش می رود. در مقابل، نتایج بدست آمده از آنالیز پوش آور تطبیقی بر اساس جابجایی در سازه های بلند دارای نتایج قابل قبول تری نسبت به آنالیز مبتنی بر نیرو و پوش آورهای دیگر می باشد.
فصل دوم
« بررسی ضریب رفتار و اجزاء تشکیل دهنده آن »
آیین نامه های طراحی لرزه ای، نیرو های لرزه ای برای طراحی ارتجاعی سازه را از یک طیف خطی که وابسته به زمان تناوب طبیعی سازه و شرائط خاک محل احداث سازه می باشد، به دست میآورند و جهت در نظر گرفتن اثر رفتار غیر ارتجاعی و اتلاف انرژی بر اثر رفتار هیسترتیک ، میرائی و اثر مقاومت افزون سازه، این نیروی ارتجاعی را به وسیله ضریب کاهش مقاومت یا به عبارت دیگر ضریب رفتار سازه به نیروی طراحی مبدل می نماید. در حال حاضر به نظر می رسد که در اغلب آیین نامه های طراحی لرزه ای مقادیر ضریب رفتار ارائه شده بر مبناء قضاوت مهندسی، تجربه و مشاهده عملکرد سازه در زلزله های گذشته و چشم پوشی از تراز مقاومت افزون استوار می باشد، به همین دلیل محققین روش های تئوریکی جهت محاسبه ضریب رفنار ارائه نموده اند که در این فصل به طور کامل تشریح گردیده است.
2-1- مقدمه
به طور کلی می توان گفت طراحی سازه ها بر اساس آنالیز های لرزه ای بر این مبناء است که رفتار ساختمان در مقابل نیرو های ناشی از زلزله های کوچک، بدون خسارت در محدوده ارتجاعی باقی بماند و در هنگام وقوع زلزله های شدید که رفتار سازه وارد ناحیه غیر خطی می شود ضمن حفظ پایداری کلی خود، خسارتهای سازه ای و غیر سازه ای را تحمل کند، به همین منظور طراحی لرزه ای سازه در هنگام ورود به ناحیه غیر خطی مستلزم آنالیز های غیر خطی می باشد.
می توان گفت یک تحلیل دینامیکی غیر خطی بیانگر رفتار صحیح و واقعی سازه به هنگام وقوع زلزله می باشد امّا با توجه به پیچیده بودن و پر هزینه بودن آنالیز های غیر خطی و زمان بر بودن این نوع تحلیل ها، روشهای تحلیلی بر مبناء آنالیز در محدوده رفتار خطی سازه با نیروی کاهش یافته زلزله صورت می گیرد.
از طرفی تحلیل و طراحی سازه ها صرفا بر اساس رفتار ارتجاعی اعضاء و عدم توجه به رفتار غیر خطی در هنگام وقوع زلزله باعث ایجاد شدن طرحی غیر اقتصادی که شامل مقاطع سنگین برای طرح خواهد بود می شود.
از اینرو آیین نامه های لرزه ای، نیرو های برای طراحی ارتجاعی سازه را از یک طیف خطی که وابسته به زمان تناوب طبیعی سازه و شرائط خاک محل احداث سازه می باشد، به دست می آورند و جهت در نظر گرفتن اثر رفتار غیر ازتجاعی و اتلاف انرژی بز اثر رفتار هیسترتیک، میرایی و اثر مقاومت افزون سازه این نیروی ارتجاعی را به وسیله ضریب کاهش مقاومت یا به عبارت دیگر ضریب رفتار سازه به نیروی طراحی مبدل می نمایند.
با توجه به اینکه ضرائب رفتار تعین شده توسط آیین نامه های لرزه ای بر پایه مشاهدات عملکردی سیستم های سازه ای مختلف در زلزله های اتفاق افتاده و بر اساس قضاوت مهندسی استوار است در جهت رفع نگرانی پژوهشگران بابت فقدان ضرائب رفتار معقول و مبتنی بر مطالعات تحقیقاتی و پشتوانه محاسباتی در سالهای اخیر آیین نامه ها لرزه ای بر این اساس مدون گردیده اند که رفتار های هیستر تیک، شکل پذیری، مقاومت افزون، میرایی و ظرفیت سازه در هنگام استهلاک انرژی را جهت محاسبه ضریب رفتار در نظر بگیرند.
در این فصل به طور کلی تمام اجزاء ضریب رفتار شرح داده می شود.
2-2- تاریخچه مطالعاتی ضریب رفتار
در اغلب آیین نامه های طراحی لرزه ای مقادیر ضریب رفتار ارائه شده بر مبناء قضاوت مهندسی، تجربه و مشاهده عملکرد سازه در زلزله های گذشته و چشم پوشی از تراز مقاومت افزون استوار می باشد. به همین دلیل مقادیر عددی ضرائب رفتار به کار برده در آیین نامه ها مختلف متفاوت می باشد به طوری که می توان گفت محدوده عددی ضریب رفتار برای سازه های بتن مسلح با سیستم قاب خمشی در آیین نامه های اروپایی مانند EC8 بین عدد های 5/1 تا 5 است در صورتیکه برای همین نوع سیستم سازه ای در آیین نامه های آمریکایی مقادیر ضریب رفتار تا عدد 8 هم بیان گردیده است، از اینرو می توان گفت سازه هایی که مطابق آیین نامه های EC8 طراحی شده اند دارای طراحی های سنگین تری نسبت به طراحی های که مطابق آیین نامه های آمریکایی انجام گرفته است می باشند. اگر به طور خاص آیین نامه طراحی لرزه ای ایران را مورد مطالعه قرار دهیم، می توان گفت به دلیل آنکه ضرائب رفتار تعین شده بر مبناء قضاوت مهندسی است دارای کاستی هایی به شرح زیر می باشد:
1- برای سیستم های سازه ای، از یک نوع با ارتفاع ها و زمان تناوب ارتعاش متفاوت از ضرائب رفتار یکسانی استفاده میشود.
2- در R تاثیر شکل پذیری و مقاومت افزون و درجه نامعینی به صراحت نیامده است.
3- اثر لرزه خیزی منطقه در Rلحاظ نشده است.
4- اثر شرائط خاک در R لحاظ نشده است.
2-3- روشهای محاسبه ضریب رفتار
همانطور که از پیش ذکر شد روشهای سنتی چگونگی محاسبه ضریب رفتار برای سیستم های سازه ای بر اساس قضاوت مهندسی انجام می شده است، در طی سالهای اخیر روشهای علمی قابل اعتماد و جدیدی توسط تحقیقات نیومارک ارائه گردیده است.
می توان گفت جدید ترین رابطه های ارائه شده برای ضریب رفتار رابطه ای است که سه عامل شکل پذیری، مقاومت افزون و در جه نامعینی را در بر دارد. دو عامل شکل شکل پذیری و مقاومت افزون برای کشور های مختلف می تواند متفاوت می باشد، زیرا به متغیر های کیفی و کمی متعددی مانند فرهنگ ساخت و ساز و روشهای اجرائی، ناحیه لرزه خیزی و آیین نامه بارگذاری و طراحی بستگی دارد.
از اوائل دهه 1980 در انجمن فن آوری کاربردی (ATC) در طی پژوهشهای فریمن و یوانگ تلاش محققین به سمت تجزیه ضریب رفتار به عوامل تشکیل دهنده آن سوق پیدا نمود.
قابل توجه است که عامل نامعینی ابتدا در آیین نامه های ATC-19 و ATC-40 و سپس در آیین نامه UBC-1997 مطرح گردید.
در سال 1995 محققین برای محاسبه ضریب رفتار رابطه (2-1) را پیش نهاد نمودند.
(2-1)
که در رابطه فوق ضریب کاهش نیرو ناشی از مقاومت افزون و ضریب کاهش نیرو ناشی از شکل پذیری و کاهش نیرو ناشی از نامعینی یا به عبارت دیگر ضریب درجه نامعینی سازه می باشد.
به طور کلی تقسیم بندی که در مورد روشهای محاسبه ضریب رفتار می توان گفت به صورت زیر می باشد:
1- روش های آمریکایی
2- روشهای اروپایی
در طی مطالعات پزوهشگران گذشته روشهای آمریکایی نسبت به روشها اروپایی از ابتکار عمل ساده تری برخوردار بوده اند، به همین جهت در این رساله برای به دست آوردن نتایج ضریب رفتار صرفا" از روش های آمریکایی استفاده گردیده است.
2-3-1- روشهای آمریکایی
از بین روشهای آمریکایی دو روش طیف ظرفیت فریمن و روش یوانگ معتبر تر می باشند از اینرو در ادامه به صورت جزئی به شرح کامل این دو روش می پردازیم.
2-3-1-1- روش طیف ظرفیت فریمن
در سال 1990 فریمن یک روش تحلیلی جهت محاسبه ضریب رفتار تحت تاثیر پارامتر هایی مطابق با رابطه زیر ارائه نموده است.
(2-2)
به طور کلی هر کدام از پارامتر های رابطه فوق به عوامی زیر وابسته می باشد.
1- سیستم سازه ای
2- آرایش قابها
3- ترکیب بار ها
4- درجه نامعینی
5- میرایی سازه
6- ویژیگی های رفتار غیر خطی سازه
7- خصوصیات مصالح
8- نسبت ابعاد ساختمان
9- چگونگی مکانیزم خرابی و عوامل دیگر.
با توجه به گستردگی دامنه تاثیر گذاری عوامل مختلف بر پارمتر های اجزاء ضریب رفتار به ندرت می توان گفت که دو سازه ضریب رفتار یکسانی خواهند داشت.
در ادامه تحقیقات از بین عوامل تاثیر گذار بر ضریب رفتار یک سازه دو عامل ظرفیت سازه و نیرو های ناشی از زلزه را می توان از عوامل اصلی نام برد، که فریمن تمام عوامل فوق را به دو عامل اصلی ظرفیت افزایش یافته سازه و احتیاجات لرزه ای بسط داده است.
در این روش ظرفیت افزایش یافته به اصطلاح مقاومت افزون نام دارد و با نمایش داده می شود. ضریب مقاومت افزون را می توان از یک تحلیل استاتیکی غیر خطی با رسم منحنی ظرفیت سازه (برش پایه- تغیر مکان نقطه بام) از نسبت ضریب برش تسلیم کلی سازه به ضریب برش پایه متناظر با تشکیل اولین مفصل پلاستیک در سازه به دست آورد. عوامل موثری که در محاسبه این ضریب نقش دارند به شرح زیر می باشند.
1- ضرائب بار و ضرائب کاهش مقاومت مصالح
2- طراحی دست بالای اعضاء
3- سختی کرنشی
4- نامعینی سازه
5- شکل پذیری سازه
احتیاجات لرزه ای یا به عبارت دیگر ضریب کاهش نیرو در اثر شکل پذیری که با نمایش داده می شود، می توان گفت از رفتار غیر خطی سازه که منجر به میرایی و استهلاک انرژی می شود، به وجود آمده است. فریمن جهت محاسبه ضریب کاهش نیرو روش زیر را ارائه گردیده است:
در هنگام وقوع زلزله هر چه رفتار سازه از حد ارتجاعی فراتر رود سختی آن کاهش یافته و میرایی افزایش می یابد، در واقع در هنگام زلزله با ایجاد مفاصل پلاستیک در اعضاء سازه، سازه شکل پذیر تر می شود و به تبع افزایش شکل پذیری زمان پریود ارتعاشی سازه و همچنین میرایی سازه افزایش پیدا خواهد کرد و در نتیجه ی تمام این فرایند ها، کاهش نیرو های وارد بر سازه را خواهیم داشت.
در صورتیکه زمان پریود اولیه سازه که می تواند زمان پریود محاسباتی یا زمان پریود به دست آمده از آیین نامه باشد را بنامیم و زمان پریود ناشی از تغیر سختی که سازه وارد مرحله غیر خطی شده است را بنامیم، مقدار از نسبت مقدار نیروی مورد نیاز برای سازه با طیف ظرفیت 5% میرایی با زمان پریود ارتعاش اولیه به مقدار نیروی مورد نیاز در میرایی غیر خطی 20% سازه به دست خواهد آمد.
طبق مطالب فوق توسط روش فریمن ضریب رفتار از رابطه (2-3) محاسبه خواهد شد.
(2-3)
که در رابطه فوق ضریب مقاومت افزون و ضریب کاهش نیرو می باشد.
2-3-1-2- روش شکل پذیری یوانگ
در سال 1991 توسط محقق آمریکایی یوانگ با استفاده از نمودار منحنی ظرفیت سازه برای محاسبه ضریب رفتار رابطه ای به صورت زیر معرفی نمود.
(2-4)
که در رابطه (2-4) کاهش نیرو در اثر شکل پذیری سازه که تسبت به و ضریب مقاومت افزون می باشد، در ادمه پارامتر های معرفی شده را به طور کامل تشریح می نماییم.
می توان با در نظر گرفتن رفتار کلی یک سازه متعارف طبق شکل(2-1) مقدار مقاومت ارتجاعی مورد نیاز، در صورتیکه سازه کلا" در محدوده ارتجاعی باقی بماند پارامتر تعریف کنیم.

شکل (2-1): نمودار منحنی ظرفیت یک سازه متعارف
به طور کلی می توان گفت طراحی صحیح سازه منجر به شکل پذیر تر شدن سازه خواهد شد، در این وضعیت سازه می تواند به حداکثر مقاومت خود که با پارامتر معرفی می شود، برسد. در نتیجه می توان گفت هرچه از مقاومت حداکثر اعضاء در هنگام آنالیز های لرزه ای استفاده شود طرحی بهینه تر حادث می شود.
در شکل(2-1) حداکثر تغیر شکل نسبی ایجاد شده در طبقه می باشد که می توان گفت محاسبه مقدار با مقاومت حد خمیری سازه یا مقاومت نهایی به هنگام ایجاد مکانیزم گسیختگی متناظر بوده و احتیاج به تحلیل غیر خطی دارد به همین علت برای مقدار به صورت مستقیم رابطه ای مشخص نگردیده است از اینرو جهت مقاصد طراحی در برخی از آیین نامه ها مقدار را به مقدار کاهش می دهند.
نمایشگر تشکیل اولین مفصل پلاستیک در کل سازه می باشد و مقدار آن ترازی است که در آن پاسخ کلی سازه به گونه قابل توجهی از محدوده ارتجاعی سازه خارج شده است.
اختلاف مقدار نیرو های و را اصطلاحا مقاومت افزون () تعریف می نمایند، طبق رابطه (2-5).
(2-5)
لازم به ذکر است به علّت اینکه در بعضی از آیین نامه های طراحی بتنی یا فولادی از روشهای بار مجاز استفاده می نمایند، از اینرو آیین نامه های طراحی لرزه ای مانند آیین نامه های 2800 ایران، UBC-1994 و SEAOC-1988 مقدار را به کاهش می دهد. نسبت ضریب رفتار به دست آمده در آیین نامه های UBC-1994 و SEAOC-1988 (که با نمایش داده می شود) و 2800 ایران (که با R نمایش داده می شود) به ضریب رفتار به دست آمده در مقررات UBC-1997 یا NEHRP-2000 حدودا" عددی بین 4/1 تا 5/1 می باشد.
مزیت استفاده روش فوق این است که طراح، تنها یک تحلیل ارتجاعی انجام میدهد و سپس با استفاده از آیین نامه های جاری، ابعاد المانهای سازه ای را تعین مینماید.
طی تحقیقات به عمل آمده به علّت استفاده ازبه جای دو مشکل ایجاد می شود که عبارتند از:
1- محاسب قادر نخواهد بود مقاومت سازه را تعیین کند، لذا در صورتی که مقدار مقاومتی که به صورت ضمنی در آیین نامه های زلزله برای مقدار ضریب کاهش فرض شده است (مقاومت افزون) تامین نشود، رفتار سازه در زلزله های شدید رضایت بخش نخواهد بود.
2- مقادیر تغیر مکانهای غیر ارتجاعی را نمی توان باتحلیل ارتجاعی خطی محاسبه نمود که آیین نامه ها معمولا" از ضرائب تشدید تغیر مکانهای ارتجاعی () استفاده می نمایند.
محاسبه رابطه (2-4) در بعضی از آیین نامه ها مثل UBC-1997 ، IBC-2000 ، NEHRP-2000 مطابق با تنش های در حالت حد نهایی است ولی مطابق بعضی از آئین نامه هایی چون 2800 ایران، UBC-1988 یا UBC-1994 و.... باید ضریبی به نام Y برای طراحی بر اساس تنش های مجاز در رابطه (2-4) ضرب شود.
ضریب Y بر اساس برخورد آیین نامه های مصالح با تنش های طراحی (بار مجاز یا بار نهایی) تعین می شود و مقدار آن نسبت نیرو در هنگام تشکیل اولین مفصل پلاستیک () به نیروی پایه سازه دز هنگام ایجاد تنش های مجاز () می باشد.
(2-6)
طبق نتایج به دست آمده ضریب Y در محدوده 1.4تا 1.5 می باشد و برای مثال نتایج آیین نامه AISC-ASD1989 مطابق رابطه (2-7) برابر با1.44 می باشد.
(2-7)
در رابطه (2-7): Z مدول خمیری و S مدول ارتجاعی می باشد و اضافه تنش مجاز به هنگام اثر نیرو های زلزله است. می توان گفت مقدار 4/1 برای در نظر گرفتن ضریب بار مرده در آیین نامه بتن ACI-318 مشابه ضریب Y در رابطه (2-7) می باشد.
طبق پارامتر های تعریف شده فوق رابطه (2-8) برای محاسبه ضریب رفتار توسط روش یوانگ معرفی گردیده است.
(2-8)
2-3-2- روشهای اروپایی
در سالهای اخیر، پژوهشگران اروپایی نیز همگام با محققان آمریکایی به تحقیق در مورد برآورد ضرایب رفتار سازهها پرداخته اند. عمدتاً روشهایی که توسط اروپاییها مورد استفاده قرار گرفته به دو گروه تقسیم می شود: روشهای متکی بر تئوری شکل پذیری و روشهای انرژی. در ادامه این روشها به اختصار معرفی می شوند.
2-3-2-1- روش تئوری شکل پذیری
این روش که بر مبنای تئوری شکل پذیری استوار است اولین بار توسط کاسنزا و همکاران در سال 1986 معرفی شده است. در این روش، ضریب رفتار () با توجه به شکل (2-2)، از رابطه (2-9) بدست می آید:
(2-9)
در رابطه (2-9): : ضریب ارتجاعی بحرانی برای بارهای قائم و : پارامتر وابسته به زمان تناوب ارتعاش سازه است و از رابطه (2-10) بدست می آید:
(2-10)
با توجه به دو رابطه اخیر میتوان را از رابطه (2-11) بدست آورد:
(2-11)
جهت تکمیل روش فوق، در سال 1996، مازولانی با استفاده از نتایج حاصل از پاسخ سیستمهای یک درجه آزاد، رابطه (2-12) را برای پیشنهاد کرده است.
(2-12)
از این رو برای زمانهای تناوب بزرگتر از ثانیه، دارای مقدار ثابت و برای یک تابع خطی از زمان تناوب است.

شکل (2-2): مدل رفتاری ساده شده برای سیستم یک درجه آزاد [25]
2-3-2-2- روش انرژی
روش انرژی بر این فرض استوار است که حداکثر انرژی جنبشی ناشی از یک زلزله شدید با حداکثر انرژی که یک سازه قادر است جذب نماید، برابر است. معادله تعادل انرژی در یک سازه بصورت رابطه (2-13) است.
(2-13)
در رابطه (2-13): : حداکثر انرژی جنبشی قابل جذب و استهلاک در سازه، : انرژی ذخیره شده در سازه در مرحله تغییر شکل ارتجاعی، : انرژی ذخیره شده طی تغییر شکلهای غیرارتجاعی در سازه و کار انجام شده توسط نیروهای قائم در کل روند تغییر شکل سازه می باشد.
اگر طیف پاسخ شتاب زمین، در زلزله طراحی و انرژی جنبشی ناشی از آن نامیده شود، معمولاً می توان با اعمال یک ضریب آن را به شدیدترین زلزله طراحی، مرتبط کرد. با توجه به این موضوع، انرژی جنبشی ناشی از این زلزله مخرب که با استفاده از حداکثر شبه سرعت برآورده شده از طیف مشخص می گردد، توسط رابطه (2-14) به مرتبط می شود:
(2-14)
در نتیجه بنابر اصل تعادل انرژی ها، لازم است رابطه (2-15) برقرار باشد:
(2-15)
روشهای تحلیلی مفصل و پیچیده ای برای حل معادله فوق و استخراج ضرایب رفتار از آن وجود دارد که معروفترین آنها توسط کومو و لانی ارائه شده است. در اینجا به دلیل پیچیده و وقت گیر بودن این روشها از ذکر جزئیات آنها پرهیز می شود.
2-4- تشریح اجزای ضریب رفتار
2-4-1- شکل پذیری
2-4-1-1- ضریب شکل پذیری کلی سازه
در صورتیکه منحنی رفتار کلی سازه را اصطلاحا" به صورت منحنی الاستیک – پلاستیک (دو خطی) ایده آل نمائیم، طبق رابطه (2-16) ضریب شکل پذیری کلی سازه که با نمایش داده میشود محاسبه میشود:
(2-16)
بهتر است مقدار ضریب شکل پذیری کلی سازه ، که نماینگر ظرفیت استهلاک انرژی اجزا یا کل سازه است، از روشهای آزمایشگاهی تعیین نمود. رفتار کلی سازه که در شکل (2-1) نشان داده شده است، تنها مربوط به سیستم هایی است که می توانند انرژی را با یک رفتار پایدار مستهلک کنند، مانند قابهای مقاوم خمشی شکل پذیر ویژه، و برای سیستم های دیگر که کاهش شدید سختی و مقاومت دارند، تعریف تغییر مکان تسلیم و تغییر مکان حداکثر در رابطه (2-16) می تواند نادرست باشد. می توان گفت تعیین ضریب QUOTEμs به خصوص برای سازه های بلندتر از یک طبقه کار پیچیده ای است. برای محاسبه این ضریب غالباً از تغییر مکان نسبی طبقه به عنوان معیار تغییر مکان استفاده می‎شود (شکل 2-1).
2-4-1-2- ضریب کاهش نیرو توسط شکل پذیری
سازه ها توسط رفتار شکل پذیر مقدار قابل توجهی از انرژی زلزله را با رفتار هیسترتیک مستهلک می‎کنند، که مقدار این استهلاک انرژی، بستگی به مقدار شکل پذیری کلی سازه دارد. مقدار شکل پذیری کلی سازه نباید از شکل پذیری المانهای سازه فراتر رود. بدین منظور، هنگام طراحی لازم است حداقل مقاومت لازم سازه که شکل پذیری کلی آن را به حد شکل پذیری مشخص شده از قبل، محدود می‎کند، مشخص شود .
همان گونه که در قسمتهای قبل، توضیح داده شد، ضریب کاهش بر اثر شکل پذیری (QUOTERμ ) طبق رابطه (2-17)، با نسبت مقاومت ارتجاعی مورد نیاز به مقاومت غیر ارتجاعی مورد نیاز تعریف می شود.
(2-17)
که در این رابطهQUOTEFy مقاومت جانبی مورد نیاز، برای جلوگیری از تسلیم سیستم بر اثر یک زلزله مشخص و مقاومت جانبی تسلیم مورد نیاز برای محدود کردن ضریب شکل پذیری کلی سازه به مقداری کمتر و یا برابر با ضریب شکل پذیری کلی از پیش تعیین شده (هدف یا QUOTEμi) وقتی که سیستم در معرض همان زلزله قرار گیرد، می باشد. به طور کلی، در سازه هایی که در هنگام وقوع زلزله رفتار غیر ارتجاعی دارند، تغییر شکلهای غیر ارتجاعی با کاهش مقاومت جانبی تسلیم سازه (یا با افزایش ضریب )، افزایش مییابند.
برای یک زلزله مشخص و یک ضریب معین، مشکل اساسی محاسبه حداقل ظرفیت مقاومت جانبی است که باید در سازه به منظور جلوگیری از به وجود آمدن نیازهای شکل پذیری بزرگتر از QUOTEμi، تأمین گردد. در نتیجه محاسبه برای هر زمان تناوب و هر شکل پذیری هدف، شامل عملیاتی تکراری است. بدین صورت که، مقاومت جانبی تسلیم () برای سیستم در نظرگرفته و سیستم تحلیل می‎شود، این ‎کار، تا زمانی ادامه می یابد که ضریب شکل پذیری کلی محاسبه شده ()با یک تولرانس مشخص، برابر ضریب شکل پذیری کلی هدف گردد و آنگاه مقاومت جانبی متناظر با این ضریب شکل پذیری، QUOTE μ=μiنامیده می‎شود.
برای تعیین ضریب کاهش بر اثر شکل پذیری، روش کار بدین صورت است که مقاومت جانبی ارتجاعی QUOTE μ=μi و غیر ارتجاعی QUOTEμ=که برای یک سیستم با زمان تناوب مشخص به دست آمده، این مقادیر به وزن سیستم، نرمال می‎شوند. این نیرو ها برای زمانهای تناوب مختلف سازه به دست می آید و با توجه به آن، طیف خطی و طیف غیر خطی با ضریب شکل پذیری محاسبه می‎شود. از از تقسیم طیف خطی به طیف غیر خطی، مقدار ضریب کاهش بر اثر شکل پذیری برای آن زلزله بخصوص و ضریب شکل پذیری هدف، به دست می آید (شکل 2-3 )

شکل (2-3): طیف ارتجاعی و غیر ارتجاعی با شکل پذیری ثابت
یافتن رابطه بین وQUOTERμو μs برای سیستم های یک درجه آزادی موضوع پژوهشهای فراوانی در سالهای اخیر بوده است. از جمله کسانی که در این مورد تحقیق کرده اند، عبارتند از: کراوینکلرو نصر، میراندو و برترو، نیومارک و هال، لای و بیگز، ریدل و نیومارک، القادمسی و محرز، ریدل، هیدالگو و کروز، آریاس و هیدالگو، تسو و نائوموسکی، ویدیک، فایفر و فیشینگر، فیشینگر و فایفر، تسنیمی و محمودی، لی، هان و اوه، ال سلیمانی و روست، پنگ و همکاران و نهایتاً تاکدا و همکاران.
2-4-2- مقاومت افزون
هنگامی که یکی از اعضای سازه به حد تسلیم رسیده و اصطلاحاً در آن لولای خمیری تشکیل شود، مقاومت سازه از دیدگاه طراحی در حالت بهره برداری به پایان می رسد، ولی در حالت طراحی انهدام، پدیده فوق به عنوان پایان مقاومت سازه به حساب نمی آید، زیرا عضو مورد نظر همچنان می تواند با تغییر شکل غیر ارتجاعی، انرژی ورودی را جذب کند تا به مرحله گسیختگی و انهدام برسد. با تشکیل لولاهای خمیری، به تدریج سختی سازه با کاهش درجه نامعینی استاتیکی کاهش می یابد، و لی سازه همچنان پایدار است و قادر خواهد بود در مقابل نیروهای خارجی از خود مقاومت نشان دهد. وقتی که نیروی خارجی باز هم افزایش یابد، روند تشکیل لولاهای خمیری نیز ادامه یافته و لولاهای بیشتری در سازه پدید می آید تا جایی که سازه از نظر استاتیکی ناپایدار شده و دیگر توان تحمل بار جانبی اضافی را نداشته باشد.
مقاومتی که سازه بعد از تشکیل اولین لولای خمیری تا مرحله مکانیزم (ناپایداری) از خود بروز می دهد، مقاوت افزون نامیده می شود، در طراحی لرزه ای سازه ها مقاومت ارتجاعی مورد نیاز سازه را متناسب با مقاومت افزون آنها کاهش می دهند. برای این منظور، مقدار ضریب رفتار سازه ها متناسب با مقاومت افزون افزایش داده می شود تا مقاومت مورد نیاز کاهش یافته، محاسبه گردد.
سالهاست که پژوهشگران اهمیت مقاومت افزون را در جلوگیری از خراب شدن برخی سازه ها به هنگام رخداد زلزله های شدید شناخته اند. برای مثال، در زلزله سال 1985 مکزیک، وجود مقاومت افزون عامل بسیار مؤثری در جلوگیری از خرابی برخی ساختمانها بوده است. همچنین زلزله سال 1369 (ه.ش) رودبار و منجیل بسیاری از ساختمانهای 7-8 طبقه در شهر رشت که دارای اتصالات خُرجینی و شکل پذیری ناچیز بودند، بر اثر وجود مقاومت افزون (که عمدتاً به دلیل وجود عناصر غیر سازه ای، پارتیشن ها و نما ایجاد شده بود) از فرو ریختن کامل جان سالم به در بردند.
در مطالعات انجام شده بر روی میز لرزان برای ساختمانهای چند طبقه بتن مسلح و فولادی به وسیله پژوهشگران دانشگاه کالیفرنیا در برکلی در سالهای 1984 تا 1989 نیز بر اهمیت ضریب مقاومت افزون تأکید شده است.
2-4-2-1- عوامل مؤثر در مقاومت افزون
مقاومت افزون یک سازه در واقع مقدار مقاومتی است که بر اثر عوامل مختلف در سازه ذخیره شده و انهدام سازه را به تأخیر می اندازد. ذیلاً به پاره ای از عوامل مؤثر در مقاومت افزون اشاره می شود.
1- بیشتر بودن مقاومت واقعی مصالح از مقاومت اسمی آنها
2- بزرگتر بودن ابعاد اعضا و مقادیر میلگرد از مقادیر مورد نیاز در طراحی
3- استفاده از مدلهای ریاضی ساده شده و محافظه کارانه در تحلیل ها
4- ترکیب های مختلف بار
5- مقاومت اعضای غیر سازه ای(نظیر دیوارهای میانقاب) و اعضای سازه ای (نظیر دالها) که در برآورده ظرفیت مقاومت جانبی به حساب نمی آیند.
6- افزایش مقاومت ناشی از محصور شدگی بتن
7- رعایت حداقل الزامات آیین نامه های طراحی در مورد محدود کردن تغییر مکانهای جانبی، تغییر شکلهای اعضاء، ابعاد مقاطع، عناصر تسلیح و فاصله خاموتها
8- استفاده از روش معادل استاتیکی در تحلیل لرزه ای سازه ها
9- باز توزیع نیروهای داخلی در محدوده غیر ارتجاعی بر اثر نامعینی سازه
10- صرف نظر از اثر بعد سوم در تحلیل های دو بعدی
11- افزایش مقاومت اعضای بتنی بر اثر سرعت بارگذاری (اثر نرخ کرنش)
12- نوع سیستم سازه ای
13- هندسه سازه و آرایش پلان
14- ارتفاع سازه (زمان تناوب ارتعاش)
15- آیین نامه طراحی
16- لرزه خیزی منطقه (نسبت بارهای جانبی به بارهای قائم)
17- ملاحظات معماری
18- سطح فرهنگ و تکنولوژی ساخت
2-4-2-2- چگونگی محاسبه مقاومت افزون
به دست آوردن مقادیر مقاومت افزون با در نظر گرفتن سهم تمام عوامل یاد شده، بسیار پیچیده بوده و نمی تواند در طراحی سازه ای، قابل اعتماد باشد. از این رو لازم است پاره ای از عوامل کیفی ثابت در نظر گرفته شود و عوامل کمی نیز دسته بندی شده و به عوامل مهم تر توجه گردد، سهم سایر عوامل نیز در ظرفیت سازه لحاظ شود.
برای تعیین مقدار ضریب مقاومت افزون می توان علاوه بر روشهای آزمایشگاهی، از روشهای تحلیلی نیز استفاده نمود. بدین منظور می توان از روشهای تحلیل استاتیکی غیر خطی(مانند روش تحلیل پوش آور، یا روش طیف ظرفیت)، استفاده کرد.
برای تعیین مقاومت افزون یک سازه، به این صورت عمل می شود که نیروهای ثقلی بر سازه اعمال شده و مقدار نیروی جانبی سازه با یک الگوی خاص (مثلاً الگوی مثلثی آیین نامه) به طور یکنواخت افزایش داده می شود و مقادیر برش پایه و تغییر مکان بام به طور مداوم ثبت می گردد. این عمل تا آنجا که اولین عضو سازه، جاری شده و در آن لولای خمیری به وجود آید، ادامه می یابد. افزایش نیرو بعد از این مرحله باعث باز توزیع نیروها در بقیه اعضا شده و سازه قادر به تحمل نیروی جانبی بیشتر می شود. نیروی جانبی مجدداً افزایش داده می شود تا در بقیه اعضا نیز لولای خمیری تشکیل شود و در صورتی تحلیل متوقف می گردد که سازه ناپایدار (مکانیزم) شود یا شکل پذیری محلی یکی از اعضا از حد مجاز تجاوز نماید(عضو گسیخته شود)، یا معیارهای تعریف شده دیگری حاکم گردد. در این حالت، از تقسیم حداکثر نیروی جانبی تحمل شده توسط سازه به نیروی حد جاری شدن اولین عضو در سازه (تشکیل اولین لولای خمیری)، ضریب مقاومت افزون به دست می آید (شکل 2-1 ).
2-4-2-3- استفاده از ضریب مقاومت افزون در ترکیبهای بارگذاری آیین نامهها
مقررات NEHRP مربوط به سالهای 1997 و 2000، در یکی از ترکیبهای بار ویژه خود از ضریب مقاومت افزون استفاده میکند. در این مورد قید شده است که هرگاه در این مقررات تصریح شود که نیروهای طراحی لرزهای در اجزای سازه به آثار مقاومت افزون سازه حساس هستند، باید ترکیب بار به شرح رابطه های (2-18) و (2-19) به ترتیب برای حالتهایی که این آثار افزاینده یا کاهنده آثار، مورد استفاده قرار گیرد.
(2-18)
(2-19)
در رابطه های (2-18) و (2-19):
: اثر نیروهای افقی و قائم زلزله،: شتاب طیفی طراحی در زمانهای تناوب کوتاه که از مقررات NEHRP محاسبه میشود،: اثر بارهای مرده،: اثر نیروهای افقی زلزله و: ضریب مقاومت افزون سیستم است. همچنین جمله در رابطههای فوق، لازم نیست که از حداکثر نیروی به وجود آمده در عضو تحت تحلیل خمیری یا پاسخ غیر خطی، بیشتر باشد. ضمناً استفاده از این ترکیبات بار ویژه برای طراحی اجزای سازهای در گروه لرزهای A، لازم نمیباشد.
آیین نامه UBC-1997، در یکی از ترکیب های بارگذاری لرزهای خود، اثر ضریب مقاومت افزون را وارد کرده است. این ترکیب بار که در هر یک از جهت های افقی بارگذاری لرزهای باید اعمال شود، بصورت رابطه (2-20) است :
(2-20)
در رابطه (2-32): برابر حداکثر نیروی زلزله برآورد شده که در سازه به وجود خواهد آمد، ضریب افزایش نیروی زلزله ناشی از اثر مقاومت افزون و بار زلزله به واسطه برش پایه V است.
پآیین نامه IBC-2000 نیز در یکی از ترکیب های بارگذاری لرزهای خود، اثر ضریب مقاومت افزون را به صورت رابطه (2-33) وارد کرده است:
(2-33)
در رابطه فوق تعریف و مانند تعریف فوق برای آیین نامه UBC بوده، : اثر نیروهای افقی زلزله، : شتاب طیفی طراحی و: اثر بارهای مرده است.
2-4-2-3- تاریخچه اعدادی محاسبه شده برای مقاومت افزون
فریمن،ضرایب تقریبی مقاومت افزون را برای قابهای خمشی بتن مسلح چهار و هفت طبقه به ترتیب برابر با 8/2 و 8/4 برآورد کرده بودند.
یوانگ و معروف در سال 1993، دو ساختمانی را که زلزله سال 1989 لوما پریتا تجربه کرده بودند، مورد تحلیل قرار دادند: یک ساختمان 13 طبقه با قاب فولادی و یک ساختمان 6 طبقه بتن مسلح با قابهای خمشی پیرامونی. ضرایب مقاومت افزون برای این دو ساختمان پس از اعمال اصلاحات به منظور منعکس کردن اثر طراحی بر اساس مقاومت، به ترتیب 4 و 9/1 گزارش شد.
هوانگ و شینوزوکا در سال 1994، یک ساختمان بتن مسلح چهار طبقه با قاب خمشی میانی را که در ناحیه لرزه خیزی 2 آیین نامه UBC قرار داشت، مورد مطالعه قرار دادند. برش پایه طراحی برای این ساختمان W0.09 بود. حداکثر مقاومت جانبی ساختمان W0.62 محاسبه شد که در صورت عدم محدودیت برای آسیب سیستم، ضریب مقاومت افزون 2/2 به دست آمده بود. (اگر سطح عملکرد در طراحی «بدون آسیب» انتخاب شده بود، ضریب مقاومت افزون تقریباً 6/1 می شد).
برترو و تیلمو در سال 1999 اثر نامعینی و باز توزیع نیرو های داخلی را در طراحی مقاوم لرزه ای مورد مطالعه قرار دادند، نتیجه این مطالعات آن شد که باز توزیع نیرو های داخلی می تواند اثرات مفیدی بر پاسخ سازه در هنگام وقوع زلزه داشته باشد و مسئله مقاومت افزون کاملا وابسته به شکل پذیری می باشد.
با مقایسه مقادیر به دست آمده توسط پژوهشگران مختلف برای سازه های متفاوت چنین به نظر می رسد که پراکندگی در مقادیر گزارش شده برای ضریب مقاومت افزون قابل توجه و برای استفاده در طراحی حرفه ای زیاد است. بدیهی است که برای توسعه ضرایب مقاومت افزون با قابلیت اعتماد کافی که بتواند در آیین نامه های طراحی لرزه ای به کار رود، به مطالعات ویژه در مورد هر یک از سیستم های سازه ای با شرایط مختلف، نیاز است.
2-4-3- درجه نامعینی
نامعینی سیستم های سازه ای مفهوم مهمی است که از دیرباز مورد توجه مهندسان بوده است. پس از مشاهده تخریب تعداد زیادی از سیستم های سازه ای با درجات نامعینی کم، در زلزله های 1994 نورتریج و 1995 کوبه، موضوع نامعینی سازه ای، به شکل جدی تری مطرح شد. تاکنون تعریفها و تفسیرهای متفاوتی از نامعینی سازه ای، که وابسته به عدم قطعیت نیز و ظرفیت سازه هاست، ارائه شده است. از این رو، استفاده از مفاهیم عدم قطعیت، مبنای یکی از روشهای مطالعه نا معینی سیستم های سازه ای تحت بارهای لرزه ای است.
در سال 1978، کرنل برای در نظرگرفتن عدم قطعیت در سیستم های سازه ای، ضریبی بنام ضریب نامعینی پیشنهاد کرد. این ضریب به عنوان احتمال شرطی گسیختگی سیستم معرفی و اولین گسیختگی را که ممکن بود در هر یک از اعضای سازه های سکوی دریایی رخ دهد، مشخص می‎کرد.
هنداوی و فرانگوپل در سال 1994، یک ضریب نامعینی احتمالاتی را پیشنهاد کردند. ضریب پیشنهادی این پژوهشگران به صورت نسبت احتمال تسلیم اولین عضو منهای احتمال انهدام، به احتمال انهدام سیستم تعریف می‎شد.
برترو پدر و پسر در سال 1999 برای اندازه اندگیزی نامعینی سازه‎های قابی تحت اثر حرکتهای زمین ناشی از زلزله، از مهفوم «درجه نامعینی» استفاده کردند. درجه نامعینی که این پژوهشگران مورد استفاده قرار دادند به عنوان تعداد نواحی بحرانی یا لولاهای خمیری در سیستم سازه‎ای تعریف می ‎شود که مقدار قابل توجهی از انرژی هیسترتیک خمیری را قبل از انهدام سازه مستهلک می‎نمایند. در پژوهش های شده، اثرهای مقاومت افزون، ضرائب تغییرات نیاز و ظرفیت و دیگر عوامل، بررسی شده و چنین نتیجه گیری شده است، که جدا کردن نامعینی از عوامل دیگر دشوار است.
در ATC-19 و ATC-34 به منظورکمّی کردن قابلیت اعتماد سیستم های قاب لرزه ای، ضرایبی به عنوان ضرایب نامعینی پیشنهاد شده است.
آیین نامه ساختمانی متحدالشکل (UBC)و مقررات NEHRP، از سال 1997 یک ضریب QUOTEρ با عنوان ضریب قابلیت اعتماد / نامعینی معرفی کرده اند که در نیروی جانبی زلزله برای طراحی ضرب می شود. در آیین نامه ساختمانی بین المللی (IBC) سال 2000 نیز چنین ضریبی آورده شده است. در پی این بررسی ها گفته شده است که برای رسیدن به ضریب نامعینی کمی و قابل قبول که بتواند در ارزیابی سازه ها و نیز طراحی مورد استفاده قرار گیرد، به تحقیقات و تجربیات گسترده ای نیاز است.
2-4-3-1- تئوری قابلیت اعتماد در سیستم های سازه ای
نتایج نخستین پژوهشی که در رابطه با استفاده از مفهوم قابلیت اعتماد در سیستم های سازه ای و ارتباط آن با درجه نا معینی این سیستم ها انجام شد، طی پروژه - ریسرچای در سال 1974، توسط موسز(موسی) منتشر گردید. گر چه مبنای این تحقیقات و یافته های آن بر اساس بارگذاری لرزه ای بررسی کرده اند از نتایج کارهای موسز استفاده شده و دستاوردهای این محقق برای بارگذاری لرزه ای نیز تعمیم یافته است.
برای یک طراحی ایمن، موضوع قابلیت اعتماد، غالباً متوجه عضوهایی نظیر تیرها و ستونها می باشد.ضرایب اطمینان طراحی که به این ترتیب به دست می آیند، این تضمین را می دهند که احتمال خرابی عضو در برش، خمش، و نیروی محوری کوچک باشد. این در حالی است که این اجزا عموماً بخشی از یک سیستم سازه ای را تشکیل می دهند و اندر کنش بین عضو و سیستم سازه ای از قابلیت اغتماد یک عضو سازه ای بیشتر است یا کمتر؟ پاسخ به این سؤال به عواملی مانند، درجات نامعینی استاتیکی، شکل پذیری، خصوصیات مودهای خرابی و پیکربندی سیستم سازه ای وابسته است.
تا کنون از دو مدل قابلیت اعتماد سازه ای، که در شناسایی و تحلیل سیستم های واقعی سازه ای می توانند مفید باشند، استفاده شده است. در ادامه دو مدل قابلیت اعتماد سازه ای که در شناسایی و تحلیل سیستم های واقعی مفید باشند، مطرح خواهد شد. یک سیستم سازه ای ممکن است دارای اعضای موازی، سِری یا ترکیبی از این دو باشد. در سیستم های سری با خرابی هر عضو،کل سیستم دچار خرابی می گردد و بدین لحاظ به آن، سیستم ضعیف ترین اتصال گفته می شود. سازه های معین استاتیکی مثالهایی از این نوع سیستم ها هستند.
در سیستمهای موازی پس از خرابی عضوی خاص، توزیع مجدد نیرو در اعضای انجام می پذیرد و این عمل آنقدر ادامه می یابد تا سیستم دچار انهدام شود. بدین لحاظ به سیستم موازی، سیستم ایمن- زوال نیز گفته می شود. این سیستم در تحلیل انهدام سازه های نامعین استاتیکی که خرابی در آنها هنگامی رخ می دهدکه چندین عضو به ظرفیت مقاومت خود برسند، مورد استفاده قرار می گیرد.
اینکه چندین عضو به ظرفیت مقاومتی خود برسند، حاکی از آن است که سیستم به نوعی دارای مقاومت همبسته است، این موضوع را نشان می دهند که متغیرهای تصادفی مقاومت، به گونه ای به یکدیگر مرتبط اند که اگر مقاومت یک عضو، مثلاً بیشتر از مقدار میانگین خود، بیشتر باشند. این همبستگی ممکن است بر اثر وجود منابع مشترک مصالح، تشابه روش ساخت، روشهای کنترل و بازرسی، و شاید تعبیر یکنواختی مقاومتها توسط طراح پدید آید. فرض استقلال مقاومتها به مفهوم عدم همبستگی بین آنهاست.
در سیستم های موازی، استقلال مقاومتها، ایمنی را به واسطه کاهش عدم قطعیت مقاومت کلی افزایش می‎دهد. خلاف این موضوع برای سیستم های سری صادق است. در سیستم های سرس استقلال مقاومتها، ایمنی را به واسطه افزایش احتمال آنکه با خرابی یک عضو خاص، کل سیستم خراب شود، کاهش می دهد.
مدلهای موازی و سری، تنها الگوهای ایده آل هستند و اکثر سازه ها ترکیبی از این مدلها می باشند. برای مثال، در یک ساختمان چند طبقه، هرستون واقع در یک طبقه ساختمان چند طبقه، هر ستون واقع در یک طبقه در برابر بار جانبی، مانند قسمتی از یک سیستم موازی عمل می‎کند، در حالی که هر طبقه ساختمان قسمتی از یک سیستم سری را تشکیل می‎دهد.
هنگامی که عدم قطعیت در بارگذاری مطرح باشد، مقایسه مدلها تا حدی مخدوش می شود. یعنی چنانچه عدم قطعیت در بار خارجی (مثلاً بیان شده بر حسب ضریب تغیرات بار، VR خیلی بیشتر از عدم قطعیت در مقاومت (VR) باشد)، احتمال خرابی توسط VL کنترل می‎شود و رفتار سیستم خواه سری باشد یا موازی و خواه همبسته باشد یا مستقل، تأثیر کمی بر روی احتمال خرابی خواهد داشت. به عنوان مثال، اگر گرد بادی که احتمال وقوع آن خیلی کم است بر ساختمانی که برای بارهای معمولی باد طرح شده است اثر کند، سازه صرف نظر از نوع پیکر بندیش خراب خواهد شد. در حالت متداول تر بارگذاری که در آن، طراح به طور ویژه استراتژی حفاظتی در برابر بارهای نهایی از قبیل طوفان یا زلزله را مد نظر قرار داده باشد، پیکر بندی سازه و نوع سیستم در ارزیابی قابلیت اعتماد مؤثر خواهد بود. از دیگر نکاتی که روی اندر کنش عضو و سیستم سازه اثر می‎گذارد، رفتار عضو پس از رسیدن به ظرفیت اسمی اوست. یک عضو شکل پذیر، تراز نیروی خود را در صورت ادامه تغیر مکان، کاهش می‎یابد. از این رو، در اکثر سازه هایی که اعضای ترد دارند، رفتار سازه صرف نظر از هندسه پیکربندی، همانند سیستم های سری می‎باشد. به عبارت دیگر، خرابی هر عضو باعث خرابی سیستم خواهد شد. تنها سازه های با درجه نامعینی استاتیکی بالا که دارای ضریب اطمینان اسمی بزرگی نیز باشند، به اندازه کافی طرفیت مقاومتی ذخیره خواهند داشت تا پس از خرابی عضوی ترد بتوانند توزیع مجدد نیرو کرده و به انتقال بار ادامه دهند.
2-4-3-2- اثر نامعینی سازه ای در آیین نامه های مختلف
همانگونه که در جدول (2-2) اشاره شد، موسز ضریب کاهش مقاومت میانگین را متناسب با عکس جذر تعداد شرطهای مقاومتی مستقل (لوله های خمیری در یک سیستم با امکان حرکت جانبی) برای قابهای نامعین مقاوم، پیشنهاد کرده بود. در 19-ATC، فرض شده است که برای تأمین نامعینی کافی در هر یک از جهت های اصلی سازه یک ساختمان، حداقل چهار ردیف قابهای لرزه ای قائم که از نظر مقاومت و تغییر شکل سازگار باشند، لازم است. از این رو، با در نظر گرفتن هر یک از ردیفهای قاب لرزه ای قائم به عنوان یک شرط مقاومتی در حرکت جانبی، مقادیر جدول(2-2) به دست خواهد آمد. این آیین نامه، ضریب نامعینی را به عنوان بخشی از فرمولاسیون ضریب رفتار پیشنهادی خود قلمداد کرده و آن را در ردیف ضریب کاهش ناشی از شکل پذیری و ضریب مقاومت افزوم قرار داده است.
جدول (2-1): مقادیر ضرایب نامعینی در ATC-19 و مقادیر محاسبه شده از پیشنهاد موسزتعداد ردیفهای قاب لرزه بر ضریب نامعینی ATC-19 ضریب محاسباتی از پیشنهاد موسز
2 71/0 707/0
3 86/0 866/0
4 00/1 00/1
در مورد نامعینی سازه ها ذکر این نکته ضروری است که اگر طراحی سازه ای برای نیروهای وارد بر آن به صورت کاملاً بهینه صورت گرفته باشد، ممکن است لولاهای خمیری به صورت متوالی تشکیل نشده و تعداد زیادی از لولاها همزمان تشکیل گردند، در چنین حالتی درجات نامعینی شازه به یکباره کاهش قابل ملاحظه ای یافته و از اعتماد به پایداری آن کاسته می‎شود. در تفسیر مقرراتNEHRP سال 2000 نیز قید شده است که عدم تشکیل لولاهای خمیری به صورت متوالی و مناسب در سازه هایی که بهینه سازی می‎شوند، موجب می‎گردد که مقادیر، پارامترهای طراحی برای تأمین عملکرد مناسب در این سازه ها کافی نباشد. گرچه روشهای برخورد با نامعینی سازه ها متفاوت است، ولی نکته قابل توجه درتمام روشها گستردگی دامنه تغییرات ضریب درجه نامعینی سازه ها است. بدین معنی که، در یک نوع سیستم سازه ای بدون تغییر در مصالح و اجرای آن، تنها عامل نامعینی می تواند اعتماد به پایداری سازه در برابر بارهای جانبی ناشی از زلزله، و به تبع آن ضریب رفتار سازه را به شدت تحت تأثیر قرار دهد.
این مسئله هشداری است برای سازه هایی که با وجود نامعینی کم، با استفاده ا زضرایب رفتار توصیه شده در آیین نامه، طراحی و اجرا می‎شوند.
در سه آیین نامه NEHRP، UBC،IBC، اثر نامعینی به طور غیر مستقیم وارد شده است، زیرا در صورتی که تعداد اعضای مقاوم در برابر زلزله(اعضایی که برش طبقه بین آنها توزیع می‎شود) زیاد بوده و اختلاف ظرفیت باربری آنها کم باشد، ضمن اینکه برش طبقه بین تعداد بیشتری از اعضا تقسیم می‎شود، نسبت برش عضو به طبقه نیز کاهش می‎یابد. در این صورت، مقدار ضریب قابلیت اعتماد/ نامعینی کاهش خواهد یافت، در حالی که اگر تعداد اعضای مقاوم در برابر زلزله، کم بوده یا ظرفیت باربری آنها اختلاف زیادی با هم داشته باشد، سهم تعدادی از اعضا(که مقاومت بیشتری دارند) از برش طبقه زیاد شده و متناسب با آن مقدار ضریب قابلیت اعتماد یا نامعینی افزایش خواهد یافت. از این رو، طرح به گونه ای غیر مستقیم وادار می‎شود تا از تعداد اعضای مقاوم بیشتر و یکنواخت تری در سازه و بویژه در دو سوم پایانی ارتفاع سازه استفاده کند. در آیین نامه ها، ضریب نامعینی، در ترکیبات بارگذاری لرزه ای دخالت داده شده است. مبنای این ضریب، تقسیم برش طبقه به صورت نسبتاً یکنواخت بین تعداد زیادی از اعضای بابر است. این تعداد به مساحت طبقه بستگی دارد و با افزایش مساحت، طراح ملزم می‎شود از اعضای باربر بیشتری برای مقابله با بارهای جانبی زلزله استفاده کند، یا درغیر این صورت، جریمه آن را که تحمل ضرایب بزرگتری در ترکیبات بار است، بپذیرد. در روش موسز، تنها یک ضریب برای کاهش مقاومت متناسب با جذر تعداد شرطهای مقاومتی یا لولاهای خمیری دریک سیستم نامعین پیشنهاد شده است.

user8287

فصل دوم: ادبیات تحقیق
10 1-2- مقدمه
10 2-2-بخش اول: سرمایه اجتماعی
19 1-2-2-تاریخچه سرمایه اجتماعی
19 2-2-2- ماهیت سرمایه اجتماعی
21 3-2-2-انواع سرمایه اجتماعی
22 1-3-2-2- سرمایه اجتماعی رسمی و غیر رسمی
22 2-3-2-2- سرمایه اجتماعی متراکم و غیر متراکم
22 3-3-2-2- سرمایه اجتماعی درون نگر و برون نگر
23 4-3-2-2- سرمایه اجتماعی گسسته و پیوسته
24 5-3-2-2- سرمایه اجتماعی زنجیره ای
24
25
26
27
27
28
30
31
31
32
32
4-2-2- سطوح خرد و کلان سرمایه اجتماعی
5-2-2- مؤلفه های سرمایه اجتماعی
6-2-2- منابع سازنده سرمایه اجتماعی
7-2-2-قالب و ظرف شکل گیری سرمایه اجتماعی
8-2-2-نتایج و آثار وجود سرمایه اجتماعی
1-8-2-2-اثرات مثبت سرمایه اجتماعی
2-8-2-2- اثرات منفی سرمایه اجتماعی
9-2-2- نظریه های سرمایه اجتماعی
1-9-2-2- نظریه سرمایه اجتماعی جیمز کلمن
2-9-2-2- نظریه بوردیو
3-9-2-2- نظریه رابرت دی پوتنام
33 3-2-بخش دوم: توسعه پایدار گردشگری
34
36 1-3-2-ابعاد توسعه پایدار
2-3-2- اصول گردشگری پایدار
38
40
42 3-3-2-ابعاد گردشگری پایدار
4-2- بخش سوم : رابطه توسعه پایدار گردشگری و سرمایه اجتماعی
5-2- پیشینه تحقیق
فصل سوم: روش تحقیق
45 1-3- مقدمه
45 2-3- روش تحقیق
45 3-3- جامعه آماری و ویژگی‌های آن
45 4-3- حجم نمونه و روش نمونه گیری
46 5-3- متغیرهای مستقل و وابسته تحقیق
47 6-3- سوالات و فرضیات تحقیق
47 7-3- ابزار گردآوری داده‌ها
47 8-3- تخصیص سوالات پرسش نامه
48 9-3- روایی و پایایی ابزار گردآوری داده‌ها
48 1-9-3- روایی پرسش نامه
49 2-9-3- پایایی پرسش نامه
49 1-2-9-3- ضریب آلفای کرونباخ
50 10-3- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها
50 1 -10-3-آزمون رگرسیون خطی ساده با‌ نرم افزار SPSS19
50 2-10-3- تحلیل عاملی تاییدی مرتبه اول با‌نرم افزار LISREL8.8
51 3-10-3-تحلیل مدل معادلات ساختاری با‌نرم افزار LISREL8.8
52 4-10-3-شاخص‌های نکوئی‌برازش
53 11-3-جمع بندی فصل سوم
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده‌ها
54 1-4-مقدمه
54 2-4-آمارتوصیفی
54 1-2-4-تحلیل وضعیت جامعه پاسخ گویان تحقیق
55 1-1-2-4-جنسیت
55 2-1-2-4- سن
56 3-1-2-4-فعالیت اصلی
57 4-1-2-4- تحصیلات
59 5-1-2-4- فعالیت در بخش گردشگری
60 6- 1- 2-4- میزان در آمد حاصل از گردشگری
61 7-1- 2-4-نوع فعالیت در بخش گردشگری
63 3-4- آمار استنباطی
63 1-3-4-آزمون نرمال بودن متغیرهای پژوهش
63 2-3-4- آزمون فرضیات فرعی پژوهش با استفاده از روش رگرسیون خطی ساده
65 3-3-4- رتبه بندی روابط میان متغیرهای مستقل و وابسته پژوهش
66 4-3-4- تحلیل عاملی تاییدی گویه‌ها و شاخص‌های پژوهش
82 5-3-4- سهم و رتبه هرشاخص و الویت بندی آنها
82 6-3-4- مدل سازی معادلات ساختاری
84 7-3-4- برازش مدل مفهومی پژوهش
84 8-3-4- مدل مفهومی پژوهش بعد از‌بررسی
85 9-3-4- پاسخ به فرضیه‌های اصلی پژوهش‌بر‌اساس روش معادلات ساختاری
فصل پنجم : بحث و نتیجه گیری
86 1-5-مقدمه
86 2-5-بررسی نتایج فرضیه‌ها و آزمون‌های آماری
86 1-2-5-بخش اول: نتایج مرتبط با‌ سرمایه اجتماعی در روستای ابیانه
87 2-2-5-بخش دوم : نتایج مرتبط با‌ توسعه پایدار در روستای ابیانه
87 3-2-5-بخش سوم: نتایج مرتبط با‌ رابطه بین سرمایه اجتماعی و توسعه پایدار
87 3-5-بررسی نتایج فرضیات فرعی پژوهش
87 4-5- -بررسی نتایج فرضیه اصلی
89 5-5-نتیجه گیری نهایی
89 6-5-جنبه‌های نوآوری پژوهش
91 7-5-محدودیت‌های تحقیق
91 8-5-ارائه پیشنهادبه مدیران‌بر‌مبنای یافته‌های تحقیق
91 9-5-ارائه پیشنهادها‌برای تحقیقات آتی
92 6- منابع و مآخذ
93 7- پیوست‌ها
i 1-7- پرسش نامه های پژوهش
v 2-7-خروجی نرم افزارهای آماری SPSS و LISREL
فهرست شکل‌ها
صفحه
عنوان
3 شکل1- 1 : رابطه جامعه میزبان ، محیط و گردشگران (قادری،1382،135)
7 شکل2-1 : چارچوب نظری تحقیق
8 شکل3-1 : نقشه راه
13 شکل 1- 2 : ابعاد سرمایه اجتماعی (گروتات و باستلر 2001)
20 شکل2- 2 : مدل ارتباطی کلمن
21 شکل3-2 : جامعه، شبکه های اجتماعی، کنش جمعی، کنش بین فردی
34 شکل4-2 : ابعاد توسعه پایدار سازمان ملل (زاهدی، 1390)
67 شکل1- 4 : مدل در حالت تخمین ضرایب استاندارد‌برای گویه‌های همکاری
68 شکل2- 4 : مدل درحالت معناداری‌برای گویه‌های همکاری
69 شکل3- 4 : مدل در حالت تخمین ضرایب استانداردبرای گویه‌های شبکه های اجتماعی
69 شکل4- 4 : مدل درحالت معناداری‌برای گویه‌های شبکه های اجتماعی
70 شکل5- 4 : مدل در حالت تخمین ضرایب استاندارد‌برای گویه‌های اعتماد
71 شکل6- 4 : مدل درحالت معناداری‌برای گویه‌های اعتماد
72 شکل7- 4 : مدل در حالت تخمین ضرایب استاندارد‌برای گویه‌های ارزش های اجتماعی
72 شکل8- 4 : مدل درحالت معناداری ‌برای گویه‌های ارزش های اجتماعی
73 شکل9- 4 : مدل در حالت تخمین ضرایب استاندارد‌برای گویه‌های بعد فرهنگی
74 شکل10- 4 : مدل درحالت معناداری‌برای گویه‌های بعد فرهنگی
75 شکل11- 4 : مدل در حالت تخمین ضرایب استاندارد‌برای گویه‌های بعد زیست محیطی
75 شکل12- 4 : مدل درحالت معناداری‌برای گویه‌های بعد زیست محیطی
76 شکل13- 4 : مدل در حالت تخمین ضرایب استاندارد‌برای گویه‌های بعد اقتصادی
77 شکل14- 4 : مدل درحالت معناداری‌برای گویه‌های بعد اقتصادی
78 شکل15- 4 : مدل در حالت تخمین ضرایب استانداردبرای گویه‌های بعد اجتماعی
78 شکل16- 4 : مدل درحالت معناداری‌برای گویه‌های بعد اجتماعی
79 شکل17- 4 : مدل در حالت تخمین ضرایب استاندارد‌برای شاخص های سرمایه اجتماعی
80 شکل18- 4 : مدل درحالت معناداری‌برای شاخص های سرمایه اجتماعی
81 شکل19- 4 : مدل در حالت تخمین ضرایب استانداردبرای شاخص های توسعه پایدار
81 شکل20- 4 : مدل درحالت معناداری‌برای شاخص های توسعه پایدار
83 شکل21- 4 : مدلسازی معادلات ساختاری مدل مفهومی تحقیق (تخمین استاندارد)
83 شکل22- 4 : مدلسازی معادلات ساختاری مدل مفهومی تحقیق (معناداری ضرایب)
85 شکل23- 4 : مدل نهایی پژوهش

فهرست جدول‌ها
صفحه عنوان
15 جدول1-2: بررسی تعاریف سرمایه اجتماعی و ابعاد موضوع
18 جدول2-2: صورتبندی مفهوم سرمایه اجتماعی در ابعاد و سطوح مختلف (علمباز، 1388)
46 جدول1- 3 : متغیرهای مستقل تحقیق
46 جدول2- 3: متغیرهای وابسته تحقیق
47 جدول 3- 3 : چگونگی تخصیص سوالات پرسش نامه‌های پژوهش
49 جدول 4 - 3 : آلفای کرونباخ ‌برای شاخص‌های تحقیق
50 جدول5- 3 : آلفای کرونباخ ‌برای کل پرسش نامه‌ها
53 جدول6- 3 : روش‌های آماری پژوهش
55 جدول1-4:توزیع فراوانی مربوط به جنسیت پاسخ دهندگان
56 جدول2-4: توزیع فراوانی مربوط به سن پاسخ دهندگان
57 جدول3-4: توزیع فراوانی فعالیت اصلی
58 جدول4-4:توزیع فراوانی مربوط به تحصیلات پاسخ دهندگان
59 جدول5-4:توزیع فراوانی مربوط به فعالیت در بخش گردشگری
60 جدول6-4:توزیع فراوانی مربوط به درآمد حاصل از گردشگری
61 جدول7-4:توزیع فراوانی مربوط به نوع فعالیت در بخش گردشگری
64 جدول8-4: نتایج آزمون رگرسیون بین همکاری و توسعه پایدار گردشگری
64 جدول9- 4 نتایج آزمون رگرسیون بین شبکه و توسعه پایدار گردشگری
65 جدول10-4 : نتایج آزمون رگرسیون بین اعتماد و توسعه پایدار گردشگری
65 جدول11-4 : نتایج آزمون رگرسیون بین ارزش و توسعه پایدار گردشگری
66 جدول12-4 : رتبه بندی روابط میان متغیرهای مستقل و وابسته پژوهش
82 جدول13- 4 : اولویت بندی شاخص های تحقیق
84 جدول14- 4 : شاخص های نکوئی برازش مدل پژوهش و نتایج آن
فهرست نمودارها
صفحه
عنوان
55 نمودار 1- 4: نموداردایره ای مربوط به جنسیت پاسخ دهندگان
56 نمودار 2-4: نموداردایره ای مربوط به سن پاسخ دهندگان
57 نمودار 3- 4: نموداردایره ای مربوط به فعالیت اصلی پاسخ دهندگان
58 نمودار4- 4: نمودار‌دایره ای مربوط به تحصیلات پاسخ دهندگان
59 نمودار5- 4: نمودار‌دایره ای مربوط به فعالیت در بخش گردشگری
60 نمودار6- 4: نمودار‌دایره ای مربوط به میزان درآمد حاصل از گردشگری
62 نمودار7- 4: نمودار‌دایره ای مربوط به نوع فعالیت در بخش گردشگری

فصل اول:کلیات تحقیق1-1-مقدمه
در عصر حاضر ،گردشگری و اقتصاد گردشگری در حال تبدیل شدن به یکی از سریع ترین صنایع رو به رشد جهان، ابزاری برای ایجاد درآمد ملی ،از اصلی ترین ارکان اقتصادی جهان و نیز از مفاهیم ، اشکال و ارکان توسعه پایدار قلمداد می شود.(راتناسوونگچی، 1998، 2) این در حالی است که با آنکه مفاهیم توسعه پایدار از سال 1980 به بعد در نوشتارهای توسعه جهان به طور گسترده مورد توجه صاحبنظران واقع شده ،اما توجه به گردشگری پایدار از دهه 1960 با شناسایی تاثیر بالقوه گردشگری انبوه و توجه به تاثیر فعالیتهای گردشگری بر اقتصاد ،محیط زیست و فرهنگ مقاصد گردشگری (میزبان)،آغاز شد (چویی، 2003، 7). این روند در سال 1970 با شکل گیری و پیدایش مفهوم گردشگری سبز ادامه یافت و بیشتر بر حفاظت از منابع طبیعی و فرهنگی و سایر منابع گردشگری بر استفاده دائم نسل فعلی و نسل های آینده معطوف گردید.
در بحث سرمایه اجتماعی جوامعی که در آنها سرمایه اجتماعی به عنوان مولفه اساسی نقش دارد نسبت به سایر جوامع دارای پیشرفت و عملکرد بهتری در گردشگری پایدار می باشند. چرا که سرمایه اجتماعی از نوع سرمایه هایی است که در ارتباط با دیگران شکل می گیرد و همانطور که می دانیم گردشگری یک صنعت خدماتی است و افراد و ارتباطات آنها به عنوان بازیگران اصلی مطرح می شوند. بر این اساس سرمایه اجتماعی با ایجاد اعتماد متقابل و در گیر کردن افراد در شبکه های انسانی موجب بهبود روابط انسانی / پایبندی مردم به هنجارهای اجتماعی شده در نتیجه در جوامعی که از سرمایه اجتماعی بالاتر برخوردار هستند میزان بزهکاری و جرایم اجتماعی کاهش یافته در نتیجه افزایش امنیت جامعه را به همراه داشته که این خود زمینه جذب گردشگر را فراهم می کند.
در این راستا در این پژوهش محقق در نظر دارد با استفاده از شاخص های سرمایه اجتماعی ، میزان دستیابی به توسعه پایدار را در روستای ابیانه به عنوان یکی از مقاصد مهم گردشگری روستایی کشور بررسی کند.
2-1- بیان مسئله
با کاهش صنایع سنتی روستایی مانند کشاورزی، استخراج معدن، جنگلبانی در طی چند دهه گذشته ، بسیاری از جوامع روستایی نیازمند اشکال جایگزین برای تقویت پایه های اقتصادی خود شدند . بنابراین جوامع روستایی در پی یافتن صنایعی برای تقویت و متنوع ساختن اقتصاد خود بر آمدند. گردشگری روستایی به عنوان یکی از اولین صنایعی که می تواند به تنوع اقتصادی جوامع محلی کمک کند شناخته شد. توسعه گردشگری همواره با آسیب رساندن به محیط زیست همراه بوده است و این تخریب ها می تواند منجر به از دست دادن منابع و سبب تضاد منافع بین ذینفعان مختلف شود .
زمانی که ساکنان جامعه در فرایند برنامه ریزی مشارکت کنند ، توسعه گردشگری به شکل مناسب توسط جامعه محلی پذیرفته می شود. مطالعات مختلف نشان می دهند که سرمایه اجتماعی توسعه گردشگری را تحت تاثیر قرار می دهد .از جمله یون (2009) بیان کرده است که بیشتر اشکال سرمایه اجتماعی نگرش ساکنان و میزان حمایت آنان از توسعه پایدار گردشگری را تحت تاثیر قرار می دهند.
مکبث و همکاران (2004) بیان کردند که توسعه گردشگری به سطح مشخصی از سرمایه اجتماعی ، سیاسی و فرهنگی نیاز دارد تا بتواند یک ابزار موفق توسعه روستایی باشد و اینکه جوامع روستایی را پایدار نگه دارد.
همچنین پژوهش های قبلی که در این زمینه انجام شده است نشان می دهد که حسن انجام کار و همکاری ساکنان در جامعه میزبان از اولین اجزای اساسی توسعه پایدار هستند. و در طی زمان تجربیات نشان داده است که بدون همکاری ، حمایت و مشارکت جامعه محلی نمی توان صنعت پایدار گردشگری را ایجاد کرد ( چو و جمال، 2009).
شبکه های اجتماعی محلی هم می توانند بصورت افقی و عمودی خود را گسترش دهندو شبکه های اجتماعی افقی در خانواده ها و شبکه های اجتماعی عمودی در سازمان ها ، مناطق و کشور ها به وجود می آیند. جامعه ای که از شبکه های اجتماعی افقی قوی تشکیل شده است از سرمایه اجتماعی لازم برای ایجاد فرصت های جدید مانند توسعه گردشگری برخوردار خواهد بود . همچنین جامعه ای که دارای شبکه های اجتماعی عمودی قوی است، در برابر گردشگری ذهنیتی روشن تر و بازتر دارد (مکبث ، 2004، 502-522).
در همین راستا محقق در نظر دارد به بررسی امکان دستیابی به توسعه پایدار از طریق تقویت سرمایه اجتماعی افراد جامعه محلی بپردازد . چرا که هر جا سرمایه اجتماعی بالاتری وجود دارد می توان انتظار داشت سطح بالاتری از عملکرد تحقق یابد .
3-1-اهمیت و ضرورت موضوع
امروزه پارادایم پایداری به طور عام و در صنعت گردشگری به صورتی خاص به دغدغه ای جهانی تبدیل شده و در نوشتار توسعه گردشگری مفهوم پایداری به کانون اصلی مباحث علمی و دانشگاهی جهان تبدیل شده است. (ماسون و ون در برگ ، 2002). شواهد و قرائن حاکی از آنست که توسعه گردشگری از توسعه اقتصاد محور رایج به سمت توسعه اجتماعی پایدار سوق یافته است (چویی، 2003، 7).
رهیافت گردشگری پایدار ، گردشگری را در قالب مرزها بررسی می کند و رابطه مثلث وار میان جامعه میزبان و جامعه میهمان با صنعت گردشگری برقرار می سازد(شکل 1-1) و قصد دارد فشار و بحران موجود بین ضلع مثلث را تعدیل و در طولانی مدت موازنه ای برقرار سازد (قادری 1382، 135).

شکل 1-1رابطه جامعه میزبان، محیط و گردشگران
همانگونه که مشاهده می شود مردم به عنوان یکی از ارکان اصلی در رابطه با دستیابی به توسعه پایدار محسوب می شوند.
از جمله عواملی که نقش مهمی را در این راستا ایفا می کند میزان سرمایه اجتماعی موجود بین مردم است. که امروزه در کنار سرمایه های انسانی ، مالی و اقتصادی ، مورد بهره برداری قرار گرفته است. این مفهوم به پیوندها و ارتباطات میان اعضای یک شبکه به عنوان منبعی با ارزش اشاره دارد. که با خلق هنجار ها و اعتماد متقابل موجب تحقق اهداف اعضا می شود. (الوانی و سید نقوی ، 1381، 3 )
در دیدگاه های سنتی مدیریت ، توسعه سرمایه های اقتصادی ، فیزیکی و انسانی مهمترین نقش را ایفا می کردند. اما در عصر حاضر برای توسعه ، بیشتر از آنچه به سرمایه اقتصادی، فیزیکی و انسانی نیازمند باشیم به سرمایه اجتماعی نیازمندیم ، زیرا بدون این سرمایه استفاده از دیگر سرمایه ها به طور بهینه انجام نخواهد شد. در جامعه ای که فاقد سرمایه اجتماعی کافی است، سایر سرمایه ها تلف می شوند. از این رو موضوع سرمایه اجتماعی به عنوان یک اصل محوری برای دستیابی به توسعه محسوب شده و مدیرانی موفق قلمداد تلقی می گردند، که بتوانند در ارتباط با جامعه به تولید و توسعه سرمایه اجتماعی بیشتری نایل گردند (الوانی و شیروانی 1383، 16).
بانک جهانی سرمایه اجتماعی را پدیده ای می داند که حاصل تاثیر نهاد های اجتماعی ، روابط انسانی و هنجارها بر کمیت و کیفیت تعاملات اجتماعی است و تجارب این سازمان نشان داده است که این پدیده تاثیر زیادی بر اقتصاد و توسعه کشور های مختلف دارد . از آنجایی که افزایش این سرمایه می تواند موجب پایین آمدن جدی سطح هزینه ها ی اداره جامعه و نیز هزینه های عملیاتی شود (آریان پور ، 1387:157)، ضرورت دارد که با شناخت هر چه بیشتر سرمایه اجتماعی ، بتوان آنرا به نحو احسن به عنوان ابزاری برای دستیابی به توسعه پایدار بهبود بخشید و تقویت کرد.
4-1-گزاره‌های تحقیق:
1-4-1- پرسش‌ اصلی:
آیا رابطه ای بین سرمایه اجتماعی و توسعه پایدار گردشگری وجود دارد؟
2-4-1-فرضیه‌های تحقیق:
1-2-4-1-فرضیه اصلی
بین سرمایه اجتماعی و توسعه پایدار گردشگری رابطه معناداری وجود دارد.
2-2-4-1-فرضیه‌های فرعی
شاخص اعتماد سرمایه اجتماعی بر توسعه پایدار گردشگری تأثیر معناداری دارد.
شاخص ارزش های اجتماعی سرمایه اجتماعی بر توسعه پایدار گردشگری تأثیر معناداری دارد.
شاخص همکاری سرمایه اجتماعی بر توسعه پایدار گردشگری تأثیر معناداری دارد.
شاخص شبکه اجتماعی سرمایه اجتماعی بر توسعه پایدار گردشگری تأثیر معناداری دارد.
5-1-هدف‌های تحقیق یا نتایج مورد انتظار:
پژوهش حاضر با هدف بررسی سرمایه اجتماعی در روستای ابیانه و رابطه آن باتوسعه پایدارگردشگری انجام می گیرد. امید است این پژوهش با نشان دادن اهمیت سرمایه اجتماعی و رابطه آن با توسعه پایدار گردشگری در روستای ابیانه ، مقدمه‌ای برای بکارگیری موثر از سرمایه اجتماعی و بهره مندی از مزایای آن در صنعت گردشگری کشور باشد.
6-1-روش کلی تحقیق: روش تحقیق این پژوهش بصورت توصیفی- پیمایشی می‌باشد.
7-1-قلمرو مکانی جامعه تحقیق:
مکان مورد مطالعه در این پژوهش، روستای ابیانه می باشد.
8-1- قلمرو زمانی تحقیق:
این تحقیق اوایل بهمن ماه سال 1391 شروع و در پایان آذرماه 1392 به پایان رسید.
9- 1-روش نمونه گیری و تخمین حجم جامعه:
با توجه به هدف پژوهش و موضوع تحقیق و با در نظر گرفتن این نکته که پژوهش در راستای بررسی رابطه بین سرمایه اجتماعی و توسعه پایدار گردشگری می باشد بنابراین جامعه آماری این تحقیق را ساکنین روستای ابیانه تشکیل می دهند و با توجه به آمار سرشماری سال 1390 روستای ابیانه دارای 284 نفر جمعیت می باشد، که به منظور تعیین حجم نمونه از فرمول کوکران استفاده شده است. بنابراین تعداد 166 نفر به عنوان نمونه انتخاب شده است . روش نمونه گیری به صورت تصادفی بوده است.
10- 1- روشهای گردآوری داده‌ها و ابزار مورد استفاده برای آن:
در این تحقیق برای جمع آوری اطلاعات علاوه بر بهره گیری ازمنابع کتابخانه‌ای همچون کتاب‌ها، مقالات، مجله‌ها، متون اینترنتی، گزارشات علمی و پایان نامه‌ها و... و از پرسش نامه با توجه به هدفهای پژوهش و ماهیت آن به عنوان مناسب ترین روش برای گردآوری اطلاعات مورد نیاز، استفاده شده است.
11-1- روشهای تحلیل داده‌ها:
دراین تحقیق برای تجزیه و تحلیل داده‌های بدست آمده از نمونه‌ها از روش آمار توصیفی و هم از روش آمار استنباطی استفاده شد.در ابتدا با استفاده ازداده‌های جمع آوری شده از بخش اول پرسش نامه به کمک روش آمار توصیفی، اطلاعات جمعیت شناختی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت و در بخش آمار استنباطی برای آزمون فرضیه‌های فرعی از آزمون رگرسیون و برای آزمون فرضیه‌ی اصلی پژوهش از روش مدل معادلات ساختاری برای بررسی رابطه توسعه پایدار و سرمایه اجتماعی استفاده شد.
12-1- موانع ومحدودیتهای تحقیق :
این تحقیق نیز همانند سایر تحقیقات عاری از محدودیت نبود و با توجه به اینکه محدودیت‌های آن در طی مراحل تحقیق آشکار شد به برخی از محدودیت‌های تحقیق به صورت زیر می‌توان اشاره کرد:
دشواری فرایند تکمیل پرسشنامه ها به دلیل میانگین سنی بالای جامعه مورد بررسی.
عدم آشنایی جامعه محلی با مفاهیم سرمایه اجتماعی و توسعه پایدار.
کمبود منابع اطلاعاتی و مقالات درزمینه سرمایه اجتماعی در گردشگری.

13-1-چارچوب کلان نظری تحقیق:
14954251314450003057525134302500152400152400همکاری
00همکاری
152400923925شبکه
00شبکه
1905001657350اعتماد
00اعتماد
1905002400300ارزش
00ارزش
4572000161925004600575895350004610100166687500462915023907750015430501419225سرمایه اجتماعی
00سرمایه اجتماعی
31623001466850توسعه پایدار
00توسعه پایدار
4591050209550بعد فرهنگی
00بعد فرهنگی
4524375942975بعد زیست محیطی
00بعد زیست محیطی
46196251714500بعد اقتصادی
00بعد اقتصادی
46672502476500بعد اجتماعی
00بعد اجتماعی

-14033523812500-12128521907500-161925-18669000-159385-83820000 8128022796500 164465-315087000 -283210-315087000-283210-356997000-274320-437007000 شکل2-1 : چارچوب نظری تحقیق (مدل سرمایه اجتماعی پاتنام 1995 و مدل توسعه پایدار کریس کویی و سیراکایا،2006)
14-1- نقشه راه
66103510922000
شکل3-1 نقشه راه
15- 1-شرح واژه‌ها و اصطلاحات تحقیق:
سرمایه اجتماعی : عبارت است از شبکه های اجتماعی ، هنجار های مشترک ، همکاری و اعتماد متقابل که همکاری و هماهنگی را برای کسب منافع مشترک تسهیل می کند (پوتنام، 1995، 684).
سرمایه اجتماعی شامل میزان تعاملات فعال در میان افراد است و شامل : اعتماد ، درک متقابل رفتار ها و ارزش های مشترک می باشد که اعضای شبکه های انسانی و گرو ه ها را به هم پیوند می دهد و امکان فعالیت های همکارانه را در سازمان ایجاد می کنند (کوهن و پروساک، 2001، 17).
شبکه اجتماعی : بعد ارتباطی سرمایه اجتماعی توصیف کننده نوعی روابط شخصی است که افراد با یکدیگر به خاطر سابقه تعاملاتشان برقرار می کنند (گرانووتر، 1992).
هنجار های مشترک : به معنای وجود مجموعه معینی از هنجار ها یا ارزش های غیر رسمی است که اعضای گروهی که همکاری و تعاون میانشان وجود دارد، در آن سهیم هستند (فوکویاما ، 1379، 54).
اعتماد : یعنی انتظار مثبت از شخص دیگری که با سخن گفتن ، عمل کردن یا تصمیم گرفتن به طور فرصت طلبانه عمل نکند، عبارت انتظار مثبت در این تعریف، آگاهی و آشنایی نسبت به شخص سوم را مسلم فرض می کند (رابینز،2001 ،336).
ارزش : ارزش،شیوه‌ای از بودن یا عمل‌است‌که یک شخص یا جمع به عنوان آرمان می‌شناسد و افراد یا رفتارهایی را که بدان نسبت داده می‌شوند، مطلوب و متشخص‌ می‌سازد (روشه،1367 ، 76).
توسعه پایدار گردشگری: از اشکال توسعه که بر مبنای آن منابع طبیعی ، فرهنگی و سایر منابع گردشگری برای استفاده مداوم در آینده حفظ شود و در عین حال برای جامعه کنونی سودمند و مفید باشد (اینسکیپ، 1994).

فصل دوممروری بر ادبیات موضوع
1-2 مقدمه:
این فصل در سه بخش ارائه می شود ابتدا به بررسی مفهوم سرمایه اجتماعی می پردازیم تعاریف و نظریه های مطرح شده در این قسمت را مورد بررسی قرار می دهیم در ادامه به بیان مقدمه ای در مورد توسعه پایدار گردشگری و بیان ابعاد آن می پردازیم در بخش آخر نیز تحقیقاتی که در زمینه گردشگری با توجه به مفهوم سرمایه اجتماعی انجام گرفته است را مرور می کنیم.
2-2- سرمایه اجتماعی
در فرهنگ واژگان سیاسی بریتانیکا ، در تعریف سرمایه اجتماعی آمده است: «سرمایه اجتماعی به شبکه های اجتماعی ، سیستم های روابط متقابل ، مجموعه ای از هنجارها یا سطوح اعتمادی که افراد یا گروه ها می توانند داشته باشند گفته می شود که امکان استفاده از منابع یکدیگر را برای اعضا فراهم می کند.
شهرت کنونی این مفهوم ناشی از کار های سه جامعه شناس به نام های پیر بوردیو ، جیمز کلمن و رابرت پوتنام است که هر یک از آنها به ارائه مفهومی خاص از سرمایه اجتماعی پرداخته اند» (دائره المعارف بریتانیکا).
بوردیو بیان کرد که دامنه ای از انواع سرمایه شامل سرمایه های اقتصادی ، فرهنگی و اجتماعی وجود دارد که هر یک از این انواع سرمایه به هم وابسته اند و می توانند جایگزین یکدیگر نیز بشوند. او در تحقیقات خود سرمایه اجتماعی را چنین تعریف کرده است :« سرمایه اجتماعی منابع بالقوه یا بالفعلی است که عضویت در یک گروه به دلیل شناخت و اعتماد متقابل برای اعضا به وجود می آورد». توجه اساسی بوردیو معطوف به بررسی این موضوع بود که چگونه نخبگان قدرتمند جامعه ، برتری خود را حفظ می کنند (بوردیو ، 1381، 32 ).
تعریف کلمن از سرمایه اجتماعی از کارهای تجربی او در دهه 1980 نشأت گرفته است ، او ارتباط میان آسیب های اجتماعی، جامعه و تحصیلات را مورد بررسی قرار داد. ادعای او این بود که بچه هایی که عضو یک گروه با سرمایه اجتماعی بالا هستند (مثلا کسانی که در یک مدرسه کاتولیک درس می خوانند ) بازدهی تحصیلی بالاتری دارند. به طور عام او سرمایه اجتماعی را مجموعه ای از منابع نهفته در یک گروه می داند که فعالیت های خاص را برای اعضای گروه تسهیل می کند (کلمن، 1988، 98).
یکی از مهمترین تعاریف ارائه شده در مورد سرمایه اجتماعی تعریفی است که رابرت پوتنام ارئه نموده است. او بیان می کند که : «سرمایه اجتماعی ، ویژگی هایی از زندگی اجتماعی شامل شبکه ها ، هنجار ها و اعتماد است که مشارکت کنندگان را قادر می سازد تا در همکاری با هم اثر بخش تر باشند و بتوانند یک هدف مشترک را دنبال کنند به طور خلاصه سرمایه اجتماعی شامل شبکه اجتماعی ، هنجار های مشترک و اعتماد در جامعه می باشد». به عبارت دیگر از منظر پوتنام سرمایه اجتماعی به سه ویژگی زندگی اجتماعی شامل شبکه اجتماعی، هنجار های اجتماعی و اعتماد بستگی دارد (پوتنام ، 1995، 66).
فرانسیس فوکویاما، در تعریف خود از سرمایه اجتماعی بر ضرورت اعتماد تأکید زیادی دارد، به طوری که اعتماد را شاخص اندازه گیری سرمایه اجتماعی می داند. او رابطه میان اعتماد و موفقیت های اقتصادی را بررسی می کند و می گوید سرمایه اجتماعی که با اعتماد نشان داده می شود اثری معادل سرمایه های فیزیکی در توسعه اقتصادی دارد. طبق نظر فوکویاما، موفقیت اقتصادی، از میزان اعتماد اثر می پذیرد و اقتصاد هایی که شهروندان آنها سطوح بالایی از اعتماد به یکدیگر را دارند- که مترادف با سرمایه اجتماعی است -اقتصاد های برتر در قرن بیست و یکم خواهند بود. به نظر فوکویاما در اعتماد نوعی پرهیزکاری اجتماعی وجود دارد که در خلق موفقیت مؤثر است. او سرمایه اجتماعی را توانایی افراد برای کار کردن با یکدیگر به منظور دستیابی به هدفی مشترک تعریف نموده است و در سال 1999 سرمایه اجتماعی را هنجار های شناخته شده ای دانسته است که همکاری بین دو یا چند نفر را توسعه می دهد (فوکویاما، 1999، 187).
بر اساس تعریف سازمان همکاری اقتصادی و توسعه سرمایه اجتماعی، شبکه های اجتماعی است که دارای هنجار ها، ارزش ها و درک مشترکی هستند و همکاری های درون و برون گروهی را تسهیل می نمایند (OECD,2001).
بانک جهانی نیز سرمایه اجتماعی را نهاد ها، روابط و هنجارهایی می داند که کیفیت و کمیت تعاملات اجتماعی را تعیین می کنند (اررو، 2000، 48). در تعریف دیگری کاواچی و همکارانش، ویژگی هایی از سازمان اجتماعی مانند مشارکت و هنجار های تعامل و اعتماد به دیگران که همکاری برای دستیابی به منافع مشترک را تسهیل می کند را سرمایه اجتماعی دانسته اند (کاواچی و همکاران، 1997، 409).
کاهن و پروساک (2001، 19) چنین بیان کرده اند که سرمایه اجتماعی شامل موجودی تعاملات میان افراد است و آنها معتقدند که اعتماد، درک متقابل، رفتارها و ارزش های مشترک در سازمان، اعضای شبکه های انسانی و گروه ها را به هم پیوند می دهد و امکان فعالیت های مشترکی را در سازمان فراهم می نماید.
در تعریف دیگری از سرمایه اجتماعی چنین آمده است که سرمایه اجتماعی، شبکه ها، هنجار ها و روابطی است که به اثر بخشی جوامع کمک می کند (مک گلیوری، 2002، 12).
واین بیکر (1382، 5) در کتاب مدیریت و سرمایه اجتماعی بیان کرده است که سرمایه اجتماعی منابعی است که از درون شبکه های کسب و کار در دسترس است این منابع شامل اطلاعات، اندیشه ها، راهنمایی ها و فرصت های کسب و کار، سرمایه های مالی و قدرت نفوذ، پشتیبانی احساسی، خیر خواهی، اعتماد و همکاری می باشند.
در ادامه به معرفی برخی از تعاریف متأخر که توسط اساتید جامعه شناس ایرانی تدوین و ارائه شده است پرداخته می شود.
کیان تاجبخش (1382، 10) در مطالعات خود تحت عنوان " سرمایه اجتماعی: اعتماد، دموکراسی و توسعه"، پیرامون سرمایه اجتماعی و وضعیت آن در ایران برای اولین بار به طور جدی این موضوع را مورد بررسی قرار داد. به بیان تاجبخش سرمایه اجتماعی عبارت است از" آگاهی و توجه به امور اجتماعی سیاسی به عنوان منبعی جهت کنش جمعی بوده که در آن میزان آگاهی افراد رابطه متقابلی با مفاهیمی چون فعالیت مدنی ، وساطت اجتماعی و ارزش زندگی دارد".
همچنین دکتر پرویز پیران، میر طاهر موسوی و ملیحه شیانی در پروژه - ریسرچای تحت عنوان " کارپایه مفهومی و مفهوم سازی سرمایه اجتماعی" به ارائه تعاریف متعدد مفهوم سرمایه اجتماعی پرداخته و با تأکید بر شرایط ایران به مفهوم سازی این موضوع پرداخته اند و سرمایه اجتماعی را به شرح زیر تعریف می کنند:
"سرمایه اجتماعی به طور عام به هنجارهای اعتماد و دوسویگی یا روابطی با رفت و برگشت اشاره دارد که معمولاً در درون شبکه های اجتماعی رخ می دهد و به نتایج عمدتاً مثبت و در مواردی منفی منجر می گردد و هدف آن استفاده از منابعی است که افراد به دلایل گوناگون از جمله ویژگی های فردی چون جنس، سن، تحصیلات، پایگاه و منزلت اجتماعی و نظایر آن طی زمان انباشته اند سرمایه اجتماعی مقید به زمان و مکان بوده و با ویژگی های ساختار جامعه و عناصر و اجزا آن رابطه ای تنگاتنگ دارد" (پیران و دیگران ، 1385، 31 و 32).
یکی دیگر از تعاریف ارائه شده در خصوص سرمایه اجتماعی در ایران توسط دکتر محمد عبداللهی و میر طاهر موسوی در پروژه - ریسرچای تحت عنوان " سرمایه اجتماعی در ایران؛ وضعیت موجود، دورنمای آینده و امکان شناسی گذار" که بر پایه طرح ملی سنجش سرمایه اجتماعی در ایران تدوین شده است، به بررسی این موضوع و ابعاد آن می پردازد. به بیان آنها سرمایه اجتماعی مفهومی پیچیده و چند وجهی مشتمل بر جنبه عینی – ساختاری (چون "شبکه روابط" بین اعیان اجتماعی) و جنبه ذهنی –شناختی (نظیر "اعتماد اجتماعی" بین اشخاص و گروهها و نهادهای اجتماعی) است، و بین جنبه های عینی و ذهنی و بین عوامل کلیدی سرمایه اجتماعی همبستگی ارگانیک برقرار است که در تعامل با هم کلیت واحدی را به نام سرمایه اجتماعی پدید می آورند.

شکل 1. 2. ابعاد سرمایه اجتماعی گروتارت و باستلر، 2001
در تعاریف صاحبنظران ایرانی می توان به نکات مهمی به شرح ذیل، اشاره نمود:
مفهوم سرمایه اجتماعی دارای دو جنبه "عینی" و "ذهنی" می باشد.
این مفهوم "پیچیده" و در عین حال یک "کلیت واحد" را پدید می آورد.
سرمایه اجتماعی مجموع منابع بالقوه و بالفعلی است که بر پایه اعتماد و هنجارها در قالب شبکه ی روابط عمل نموده و موجب تسهیل کنش جمعی می گردد.
سرمایه اجتماعی ارتقاء دهنده جامعه از جمع جبری افراد آن است و موجب تسهیل کنش های بین فردی و کنش های جمعی می گردد.
میزان منفعت افراد از سرمایه اجتماعی وابسته به ویژگی های فردی مانند جنس، سن، تحصیلات، پایگاه و منزلت اجتماعی می باشد.
سرمایه اجتماعی در شرایط زمانی و مکانی ماهیت متفاوتی می یابد.
ماهیت و میزان سرمایه اجتماعی به شرایط جامعه و بستر اجتماعی بستگی شدیدی دارد.
سرمایه اجتماعی علی رغم سرمایه اقتصادی به طور کامل قابل انتقال نیست و در صورت عدم استفاده کاهش یافته و یا از بین می رود.
چنانچه تعاریف ارائه شده در قالب اجزا و عوامل کلیدی مفهوم سرمایه اجتماعی مورد موشکافی قرار بگیرد، می توان همپوشانی ها و نواقص برخی تعاریف را شناخته در ارائه تعریفی مناسب تر از آن بهره برد. همچنین با شناخت و استخراج مهمترین ابعاد موضوع می توان پایه و چارچوبی مفهومی جهت شکل دهی بحث پیرامون "سنجش وضعیت سرمایه اجتماعی در ایران" و به طور خاص در "روستای ابیانه " ایجاد نمود.
بحث سرمایه اجتماعی جابه جایی منابع بالقوه سرمایه را امکان پذیر می داند و فاصله میان جنبه های جامعه شناختی و اقتصادی را می کاهد.
جدول شماره 1-2 با ارائه تطبیقی تعاریف، به تفکیک ماهیت، مؤلفه ها، سر منشاء، بستر شکل گیری و در نهایت کارکردهای سرمایه اجتماعی می پردازد و به دنبال پاسخ به سئوالات زیر می باشد.
ماهیت یا جوهر سرمایه اجتماعی چیست؟
ابعاد و مؤلفه های سرمایه اجتماعی که مهمترین و بیشترین نقش را در ایجاد آن ایفا می کنند، چه هستند؟
سرمایه اجتماعی از کجا سرچشمه می گیرد؟
سرمایه اجتماعی در چه قالب و محملی شکل می گیرد؟
کارکردهای سرمایه اجتماعی در جامعه چیست؟

جدول شماره 1-2 بررسی تعاریف سرمایه اجتماعی و ابعاد موضوع (علمباز، 1388)
ارائه کننده تعریف ماهیت سرمایه اجتماعی مولفه های سرمایه اجتماعی منشاء سرمایه اجتماعی بستر و ظرف شکل گیری سرمایه اجتماعی کارکردهای سرمایه اجتماعی
دورکهیم،
1369 ــــــــ ــــــــ اخلاق ــــــــ ایجاد همبستگی و مهار
خودخواهی ها
مارکس، 1885 ارزش تولید ــــــــ تولید و کار ــــــــ ــــــــ
هانی فان،
1916 ارزش دهی و معنا بخشی ــــــــ کار خیر، دلسوزی
و دوستی واحد اجتماعی ــــــــ
جکوبز، 1961 ــــــــ ــــــــ روابط شبکه های شهری ــــــــ
هانرز، 1969 منبع نیت خیر نیت و قصد خیر ــــــــ پیشرفت، ترقی و کم به فقرزدایی
بوردیو، 1986 منابع بالفعل و بالقوه تعهدات، وظایف و مسئولیتهای اجتماعی آشنایی شبکه
روابط متقابل ــــــــ
بیکر، 1990 منبع بالقوه شخصی روابط متقابل روابط متقابل ساختارهای اجتماعی دستیابی به علایق شخصی
برت، 1992 فرصت شخصی ارتباط دوستی شبکه روابط عمومی دستیابی به علایق شخصی
کلمن، 1990 دارایی فردی اعتماد و تعهد، ایدئولوژی و ثبات ساختار
اجتماعی کنش اجتماعی سازمان اجتماعی افزایش کیفیت زندگی
لوری، 1992 دارایی شخصی تبادل مهارت تبادل مهارت در
روابط متقابل شبکه روابط اجتماعی متقابل رقابت در جامعه
پوتنام، 1995 منبع در اختیار شخص
با مالکیت عمومی اعتماد، هنجار و شبکه ها همکاری متقابل سازمان اجتماعی تسهیل گری در جهت منافع
مشترک
فوکویاما،
1995،1997 توانایی همکاری اعتماد، هنجارها و ارزشها همکاری
و مشارکت گروه و سازمان نظم اجتماعی و توسعه اقتصادی
بانک جهانی،
1998 ملاط(عامل
پیوند دهنده) اعتماد، هنجارها و حس مسئولیت مدنی کنش و واکنش
اجتماعی نهادها و روابط توسعه اقتصادی و اجتماعی
نهاپایت و
گوشال، 1998 منابع بالفعل و بالقوه
(متعلق به فرد یا واحد اجتماعی) ــــــــ ــــــــ شبکه روابط اجتماعی متقابل امکان بسیج دارایی ها
پورتس، 1998 منافع توانایی کسب منافع عضویت در شبکه
اجتماعی شبکه و ساختار
اجتماعی ــــــــ
نارایان، 2000 ــــــــ هنجارها و شبکه ها آشنایی شبکه روابط تسهیل کنش جمعی
چای یووا،
2005 اطلاعات مفید ــــــــ رابطه و پیوند شبکه پیوندها تسهیل کنش اجتماعی
منیات، 2005 منبع بالقوه ــــــــ ــــــــ سازمان اجتماعی امکان مهار برای اهداف مهم
تاجبخش،
1384 ــــــــ فعالیت مدنی و وساطت اجتماعی آگاهی و توجه به
امور سیاسی روابط رضایت از زندگی
پیران و
دیگران،
1385 منبع بالقوه اعتماد، هنجارهای متقابل و ویژگی های
ساختاری جامعه روابط دوسویه و
رفت و برگشتی شبکه اجتماعی استفاده از منابع بالقوه شخصی
طرفین رابطه
عبداللهی و
موسوی، 1385 کلیت پیچیده روابط انجمنی
هنجارها و اعتماد اجتماعی
پیوندها و اعتماد بین فردی
همبستگی انسجام اجتماعی
احساس برخورداری از حمایت جمعی همبستگی و
انسجام اجتماعی شبکه روابط در سطوح مختلف به طور رسمی و غیر رسمی تسهیل کنش فردی و جمعی
پس از بررسی و تطبیق تعاریف مختلف سرمایه اجتماعی، مشاهده می گردد دامنه تعریف این مفهوم با گذشت زمان گسترده تر شده است. با توجه به متعاریف متاُخر در این زمینه راه های ایجاد سرمایه اجتماعی متنوع تر شده به صورتی که می توان سرمایه اجتماعی را در سطوح مختلف کلان، میانه و خرد، رسمی و غیررسمی جستجو نمود. برآیند جدول1-2را می توان به شرح زیر خلاصه نمود.
ماهیت سرمایه اجتماعی، مجموعه منابع بالفعل و بالقوهای که به فرم ها و انواع مختلف مانند دارایی، مهارت، دانش و تحصیلات وجود دارد.
مؤلفه های سرمایه اجتماعی، مؤلفه های سرمایه اجتماعی در سه سطح کلان، میانه و خرد طبقه بندی می گردند.
سطح کلان
آگاهی و توجه به امور سیاسی
اعتماد عمومی
هنجارهای تعمیم یافته
مشارکت رسمی
سطح میانه
اعتماد اجتماعی نهادی
هنجارهای همکاری متقابل
مشارکت رسمی و غیر رسمی
روابط اجتماعی انجمنی
سطح خرد
اعتماد بین فردی
مشارکت غیر رسمی
روابط و پیوندهای بین فردی
منشاء سرمایه اجتماعی، در واقع سرمایه اجتماعی حاصل "کنش اجتماعی" و "همکاری متقابل " می باشد.
بستر و ظرف شکل گیری سرمایه اجتماعی "شبکه روابط" در سطوح مختلف (کلان، میانی و خرد) به طور رسمی و غیر رسمی زمینه را جهت ایجاد سرمایه اجتماعی فراهم می کند.
کارکردهای سرمایه اجتماعی، به طور عام عبارت اند از:
کسب سریع تر و بیشتر اطلاعات و مهارت ها
کسب نفوذ و قدرت اجتماعی
دستیابی به علایق شخصی
رقابت در جامعه
افزایش مشارکت مدنی
پیشرفت، ترقی و کمک به فقرزدایی
ایجاد همبستگی و مهار خودخواهی ها
تسهیل گری در جهت منافع مشترک
افزایش نظم و انسجام اجتماعی
افزایش کارآیی اقتصادی
توسعه اقتصادی (ملی و محلی)
افزایش کیفیت زندگی (تندرستی، شادی و رضایت)
تسهیل کنش فردی و جمعی
سرمایه اجتماعی مفهومی جدید، مهم، قابل توجه و پویاست که با تأکید بر متغیرهای اجتماعی در تحلیل های اقتصادی بر غنای علوم اجتماعی می افزاید. به تدریج کاربرد سرمایه اجتماعی و مفید بودن آن در حیطه هایی چون توسعه اجتماعی، توسعه اقتصادی، منطقه ای و محلی، مطالعات اجتماع محلی، خانواده، جوانان، مردم سالاری، جرم و خشونت و بهداشت عمومی و پایداری زیست محیطی به اثبات رسیده است. در عین حال، روز به روز محدودیت های سرمایه اجتماعی نیز روشن تر شده و توجه به آن واقع گرایانه شده است ( پیران و دیگران، 1385، 39). اگر در سرمایه انسانی دانش، مهارت و تجربه فرد مهم است، در سرمایه اجتماعی چه کسانی را شناختن مهم است. جدول شماره 2. 2 تلاش دارد با صورت بندی مفهوم سرمایه اجتماعی در ابعاد و سطوح مختلف، مؤلفه های سرمایه اجتماعی را در هر یک از ابعاد و سطوح متناظر جای دهد.

جدول شماره 2-2 صورتبندی مفهوم سرمایه اجتماعی در ابعاد و سطوح مختلف (علمباز، 1388)
بعد مؤلفه ها معرف سطح کلید واژه های پرسشنامه
ذهنی شناختی آگاهی و توجه به امور سیاسی آگاهی از امور عمومی، سیاسی و اجتماعی کلان آگاهی از اطلاعات و اخبار روز جامعه آگاهی از عملکرد دولت، مجلس، شهر داری و شورای شهر
حساسیت به امور جامعه حساسیت و توجه نسبت به نحوه عملکرد حکومت
اعتماد اعتماد عمومی ارزیابی از وضعیت جامعه
اعتماد به مسؤولان
اطمینان از رعایت حقوق شهروندی
اعتماد اجتماعی- نهادی میانه اعتماد به نهاد های مدنی
اعتماد به گروه های اجتماعی
اعتماد بین فردی خرد اعتماد به دوستان، خویشاوندان و همسایگان
هنجار هنجارهای تعمیم یافته کلان ارزش های حاکم بر جامعه
اطمینان از رعایت ارزش های اخلاقی در جامعه
هنجارهای همکاری متقابل میانه انسجام بین قومی
ارزش های حاکم بر قومیت ها یا مذاهب
-عینی رفتاری مشارکت مشارکت رسمی کلان شرکت در انتخابات ریاست جمهوری، مجلس، شورای شهر
میانه هرگونه همکاری با نهاد های مدنی و گروه های اجتماعی ( کمک فکری ، کمک مالی)
قبول مسئولیت اجرایی
حضود در جلسات نهاد های مدنی و گروه های اجتماعی
مشارکت غیر رسمی خرد هر گونه همکاری داوطلبانه
(مراسم های مذهبی، کمک به دوستان و همسایگان و...)
شبکه روابط روابط اجتماعی- انجمنی میانه عضویت در نهاد های مدنی و گروه های اجتماعی
حضور در برنامه های نهاد های مدنی
روابط و پیوند های بین فردی خرد تعداد دوستان و چگونگی روابط میان افراد

تاریخچه سرمایه اجتماعی
اصطلاح سرمایه اجتماعی قبل از سال 1916 در پروژه - ریسرچای توسط هانی فان از دانشگاه ویرجینیای غربی مطرح شده است اما نخستین بار در اثر کلاسیک جین جاکوب "مرگ و زندگی شهر های بزرگ امریکا " (1916) به کار رفته ، که در آن او توضیح داده بود که شبکه های اجتماعی فشرده در محدوده حومه ی قدیمی و مختلط شهری، صورتی از سرمایه اجتماعی را تشکیل می دهند و در ارتباط با حفظ نظافت، جلوگیری از جرم و جنایت خیابانی و دیگر تصمیمات در مورد بهبود کیفیت زندگی، در مقایسه با نهاد های رسمی مانند نیرو های حفاظتی پلیس و نیرو های انتظامی، مسئولیت بیشتری از خود نشان می دهند ( الوانی و شیروانی ، 1382، 16). گلن لوری اقتصاد دان نیز همچون ایوان لایت جامعه شناس در دهه 1970 برای توصیف مشکل اقتصادی درون شهری به کار برد. در دهه 1980، این اصطلاح توسط جیمز کلمن جامعه شناس در معنای وسیع تری مورد استقبال قرار گرفت و رابرت پوتنام دانشمند علوم سیاسی، نفر بعدی بود که بحث قوی را در مورد سرمایه اجتماعی و جامعه مدنی هم در ایتالیا و هم در ایالت متحده آغاز کرد ( فوکویاما، 1379 ،10) .
به هر حال کاربرد این مفهوم به تدریج از دهه 1990 به این سو در پایان نامه ها و مقالات دانشگاهی به ویژه در رشته های جامعه شناسی، اقتصاد، سیاست و آموزش با کارهای افرادی چون جیمز کلمن، پیر بوردیو، رابرت پوتنام و فرانسیس فوکویاما افزایش یافته است (وال ، 1998، 259 ، به نقل از محمود زاده ، 1390 ).
2-2-2- ماهیت سرمایه اجتماعی
به بیان جیمز کلمن (1990) ، سرمایه فیزیکی کاملاً ملموس است و به صورت مادی و قابل مشاهده تجسم یافته است در حالیکه سرمایه انسانی ناملموس است و در مهارت ها و دانشی که فردی کسب می کند تجسم می یابد، سرمایه اجتماعی حتی کمتر از این محسوس است، زیرا در روابط میان افراد تجسم می یابد. "سرمایه انسانی در نقاط تقاطع و سرمایه اجتماعی در روابط میان افراد شکل می گیرد " ( کلمن، 1386، 363و 365 ).

شکل شماره 2-2 مدل ارتباطی کلمن
جوهر سرمایه اجتماعی منابع انباشت شده متعلق به افراد در مجموعه های متنوع اجتماعی است. ماهیت سرمایه اجتماعی به مثابه یک مجموعه یا کل پیچیده، متشکل از عوامل متعدد گوناگون در مقیاس های متفاوت، با اتکا و وابستگی ذاتی و جدایی ناپذیر و دارای کنش متقابل با یکدیگر است که نمی توان یکی از عوامل را حذف کرد (شریفیان و سید آبادی، 1385، ش 23). سایر ویژگی های سرمایه اجتماعی بر پایه تحلیل کلمن عبارت است از:
سرمایه اجتماعی منبعی است که براساس آن می توان بر روی منابع دیگر، سرمایه گذاری کرد امید بازگشت سرمایه بیشتری را هم داشت.
سرمایه اجتماعی تصاحب شدنی و تا حدودی تبدیل پذیر است و می توان آن را برای سایر کاربردها مورد استفاده قرار دارد.
برعکس سرمایه مالی و مانند سرمایه فیزیکی و انسانی، برای آن که قدرت تولید خود را حفظ کند نیازمند نگهداری است . در این سرمایه شخص برای استفاده از سرمایه اجتماعی نیازمند مشارکت طرف های متعددی است.
مانند سرمایه انسانی و برعکس سرمایه فیزیکی، فاقد نرخ استهلاک قابل پیش بینی است زیرا روابط متقابل افراد در صورت استفاده بیشتر محکمتر می گردند نه فرسوده!
انگستروم، جایگاه یک کنشگر در رابطه با سایر کنشگران معنادار می شود. بنابراین سرمایه اجتماعی کالایی عمومی است نه ملک شخصی.
به عقیده پوتنام (1993، 169) سرمایه اجتماعی نیز مانند سایر فرم های سرمایه، تولید کننده است و امکان دستیابی به اهداف مشخصی که در فقدان سرمایه اجتماعی، قابل دستیابی نیستند را فراهم می کند. با توجه به ویژگی سرمایه به طور مرسوم، افرادی که دارای میزانی از سرمایه اجتماعی هستند، تمایل به افزایش و انباشت بیشتر آن دارند.
شکل شماره 3-2 ارتباطات کنشگر فردی، کنشگر جمعی، شبکه اجتماعی و جامعه را به صورت انتزاعی نشان می دهد. و تصویر واضح تری در خصوص سرمایه اجتماعی و ماهیت آن ارائه می کند.

شکل شماره 3-2 جامعه، شبکه های اجتماعی، کنش جمعی، کنش بین فردی (به نقل از علمباز، 1388)
3-2-2- انواع سرمایه اجتماعی
همانگونه که سرمایه فیزیکی جسم یا ماده ای واحد نیست و شکل های مختلفی دارد، سرمایه اجتماعی به معنای شبکه های اجتماعی و هنجارهای ارتباط متقابل، با شکل ها و اندازه های بسیار مختلف و کاربردهای متفاوتی رواج یافته است. مثلا خانواده نوعی از سرمایه اجتماعی را نشان می دهد که از سرمایه اجتماعی فرد در محیط کار، همکلاسی های دانشگاه، سازمان های داوطلبانه و یا گروه های اینترنتی که فرد در آنها عضو است، متفاوت است و این در حالی است که هر یک از این ها نشان دهنده نوعی از سرمایه اجتماعی است که با هم متفاوت نیز هستند (محمود زاده، 1390)
با توجه به مقدمه ای که بیان گردید تفاوت در انواع سرمایه اجتماعی نشان داده می شود، اما دانشمندان مختلفی به طبقه بندی انواع سرمایه اجتماعی پرداخته اند.
رابرت پوتنام (2002) سرمایه اجتماعی را به چهار دسته تقسیم کرده است که عبارت اند از سرمایه اجتماعی رسمی و غیر رسمی، سرمایه اجتماعی متراکم و غیر متراکم، سرمایه اجتماعی درون نگر و برون نگر و سرمایه اجتماعی گسسته و پیوسته. وولکاک نیز معتقد است که علاوه بر طبقه بندی رابرت پوتنام نوع دیگری از سرمایه اجتماعی تحت عنوان سرمایه اجتماعی زنجیره تأمین نیز وجود دارد.
3-2-2 سرمایه اجتماعی رسمی و غیر رسمی
بعضی شکل های سرمایه اجتماعی مانند سازمان های اولیاء و مربیان و یا اتحادیه های کارگری به طور رسمی سازمان یافته اند به نوعی که دارای مسؤولان مشخص، شرایط عضویت، وظایف، جلسات معین و مانند آن هستند. اما ترتیب دادن بازی های بسکتبال یا بازی های محل یا گروه هایی از دوستان که در یک رستوران غذا می خورند کاملا غیر رسمی است. هر دوی اینها شبکه هایی را تشکیل می دهند که ارتباط متقابل در آنها می تواند توسعه یابد و این ارتباطات می تواند نتایج خصوصی و عمومی متفاوتی را در بر داشته باشد (پوتنام، 2002، 12).
3- 2- 2 سرمایه اجتماعی متراکم و غیر متراکم
بعضی از شکل های سرمایه اجتماعی ، در هم پیچیده و چند رشته ای هستند، مثلا گروهی از کارکنان فولاد سازی که هر روز با هم در کارخانه کار می کنند. روزهای شنبه برای تفریح بیرون می روند و یکشنبه با هم به کلیسا می روند. اما سرمایه اجتماعی غیر متراکم نیز وجود دارد. این نوع سرمایه اجتماعی ، تقریبا رشته های نامرئی سرمایه اجتماعی است مثلا سلامی که افراد گاهی در صف سوپر مارکت با هم رد و بدل می کنند و یا روبه رو شدن احتمالی با شخص دیگری در آسانسور نوعی از سرمایه اجتماعی غیر متراکم را تشکیل می دهد. زیرا این شکل های کاملاً تصادفی از سرمایه اجتماعی می توانند شکل های خاصی از روابط دو جانبه را ترغیب کند. تجربه نشان داده است که فقط سرتکان دادن برای یک غریبه محبت را افزایش می دهد و موجب می شود که در هنگام بروز حادثه، دیگران به کمک ما بشتابند. به عبارت دیگر، پیوندی ظریف و تک رشته ای که از پیوند بین بستگان نزدیک متفاوت است، می تواند نمونه ای از شبکه اجتماعی غیر متراکم را تشکیل دهد ( پوتنام ، 2002، 12).
3- 2- 2 سرمایه اجتماعی درون نگر و برون نگر
برخی شکل های سرمایه اجتماعی به میل خود یا به اجبار، درون نگر است و تمایل دارد منافع مادی، اجتماعی یا سیاسی اعضای خود را افزایش دهد. در حالی که شکل های دیگر برون نگر هستند و به منافع عمومی می پردازند.
گروه های دسته اول عموماً بر اساس طبقه، جنسیت، نژاد، صنف و مانند آن سازمان یافته و وجود دارند تا پیوند های مولد را حفظ و تقویت کنند. مانند اتاق اصناف، سازمان های همکار، اتحادیه های کارگری، تعاونی های اعتبار غیر رسمی که توسط مهاجران در کشورهای غربی ایجاد شده است.
سرمایه اجتماعی برون نگر، اشاره به گروه هایی دارد که در جهت منافع عمومی فعالیت دارند مانند سازمان های داوطلبانه، صلیب سرخ، جنبش های حقوق شهروندی، جنبش های محیط زیست و ... که در کشورهای پیشرفته تقریباً در دهه های 1970و1980 میلادی پدید آمدند ( پوتنام ، 2002، 10).
3- 2- 2 سرمایه اجتماعی گسسته و پیوسته
دوگانگی درون نگری و برون نگری ارتباط نزدیکی با محورهای گسستگی و پیوستگی دارد. اما از نظر مفهومی با آنها تفاوت دارد. سرمایه اجتماعی پیوسته افرادی را دور هم جمع می کند که از جنبه های مهمی مانند «سن»، «جنس» یا «طبقه اجتماعی» شبیه هم هستند. اما سرمایه اجتماعی گسسته به شبکه های اجتماعی اشاره دارد که افرادی را دور هم جمع می کنند که شباهت زیادی به هم ندارند. این تمایز مهمی است زیرا آثار خارجی شبکه های گسسته احتمالا ثبت شده است اما در شبکه های پیوسته (محدود شده به موقعیت اجتماعی خاص) برای تولید نتایج منفی در مخاطره بیشتری قرار دارد زیرا گروه های کاملا منسجم و همگرا، آسانتر برای اهداف منفی متحد می شوند ( آلدر و کوون ، 2002، 2 ).
پوتنام اعتقاد دارد که در پیوستگی، روابط میان گروه های منسجم مطرح است، مانند روابطی که در قلمروهای نژادی وجود دارد. او پیوند های موجود در شبکه های همگرای متراکم را به «چسب قوی اجتماعی» تشبیه می کند و اعتقاد دارد که آنها، مناسب ترین حمایت های اجتماعی درونی را برای اعضای خود فراهم می کنند از طرف دیگرپوتنام تأکید دارد که سرمایه اجتماعی گسسته بسیار واگرا است از نظر او این شکل از سرمایه اجتماعی بر مفهوم پیوند های ضعیف، با منابع پراکنده برای افرادی که در جستجوی پیشرفت هستند واقعاً ارزش بیشتری از پیوند های قوی با خویشاوندان و دوستان نزدیک دارد مطالعات نشان داده است که روابط حمایت گرانه ای که از سرمایه اجتماعی پیوسته حاصل می شود، در کاهش استرس اجتماعی و افزایش سلامت روانی انسان ها بسیار مؤثر است و حتی در عملکرد سیستم ایمنی بدن اثر گذار است ( کندی و همکاران، 1990، 264).
مطالعات طولی نشان داده است که شبکه های اجتماعی پیوسته (خانواده) بر سلامتی افراد خصوصا در دوران کودکی و کهنسالی بسیار اثر گذار است. این مطالعات به بررسی کودکانی که در پرورشگاه بزرگ شده اند پرداخت و نشان داد که حتی با وجود رژیم های غذایی کامل رشد ذهنی و جسمی این کودکان به طور معنی داری پایین تر از کودکانی است که در میان خانواده پرورش می یابند و علت آن فقدان وجود روابط عاشقانه و سرمایه اجتماعی پیوسته است. همین طور میزان بیماری و جراحی های مهم در افراد کهنسال که در خانه های سالمندان نگهداری می شوند به مراتب بیشتر از کسانی بود که در کنار خانواده زندگی می کردند ( برکمن و گلس، 2000، 37).

3- 2- 2 سرمایه اجتماعی زنجیره ای
علاوه بر پوتنام، وولکاک نیز به دسته بندی سرمایه اجتماعی پرداخته است. او معتقد است علاوه بر سرمایه اجتماعی پیوسته و گسسته، نوع دیگری از سرمایه اجتماعی تحت عنوان سرمایه اجتماعی زنجیره ای نیز وجود دارد. او اعتقاد دارد سرمایه اجتماعی گسسته به عنوان روابط افقی میان گروهی عمل می کند در حالی که سرمایه اجتماعی زنجیره ای به پیوندهایی اشاره دارد که بین طبقات مختلف ثروت و مقام ایجاد می شود. او به رابطه بین افراد و گروه ها در طبقه های اجتماعی متفاوت در یک سلسله مراتب اشاره دارد. جایی که قدرت، مقام اجتماعی و ثروت در دسترس گروه های مختلف است.
وولکاک اعتقاد دارد، چنین شبکه هایی برای جذب اطلاعات و ایده ها از سوی نهاد های بالاتر اجتماعی به خصوص برای توسعه اقتصادی نقش کلیدی دارند (وولاک، 2000، 13).
سطوح خرد و کلان سرمایه اجتماعی
ابعاد جامعه شناسی، اقتصادی، سیاسی و مدیریتی سرمایه اجتماعی، ارتباط نزدیکی با سطوح سرمایه اجتماعی دارند. در ادبیات، دو دیدگاه در خصوص سرمایه اجتماعی وجود دارد. یک دیدگاه بیشتر بر ویژگی های فردی تأکید دارد و دیدگاه دیگر بیشتر بر جنبه های جمعی آن اصرار می ورزد.
مکتب اول بر این تأکید دارد که چگونه افراد به شبکه های اجتماعی دسترسی می یابند تا از آنها کسب منفعت نمایند. مثلا در زمینه شغل یابی یا کسب حمایت های اجتماعی از آن استفاده کنند. این مکتب اغلب در بین جامعه شناسان به خصوص در بین تحلیل گران شبکه های اجتماعی طرفدارانی دارد. مثلا بوردیو(1985)، کلمن(1990) و لین (2001) طرفداران این مکتب هستند ( اوستروم و آهن، 2001، 25).
در طول زمان این مفهوم گسترش یافته است به طوری که برخی از عوامل اثر گذار در سطح جمعی را در برگرفته است. مثلا در سطح جمعی پوتنام در 1993 در مطالعات خود به بررسی اثرات اقتصادی و سیاسی نیز پرداخته است. تمرکز اصلی این دیدگاه توصیف فرایند ها و عناصری است که در درون مفهوم سرمایه اجتماعی وجود دارند؛ مثلا چگونه شبکه ها، هنجارها و اعتماد بر ایجاد و حفظ دارایی های عمومی اثر می گذارند ( لین، 2001، 72). در این مکتب سرمایه اجتماعی به عنوان مفهومی شناخته می شود که به افراد اجازه می دهد تا مشکلات فعالیت های جمعی را آرام تر حل نمایند. مثال های این مکتب را می توان کار های بوردیو در 1985، کار کلمن در 1988 و تحقیقات تجربی پوتنام در سال های 1993،1995و2000 دانست ( فرلاندر، 2003، 65).
این واقعیت که سرمایه اجتماعی می تواند در سطوح مختلف مورد تحلیل قرار بگیرد سبب گردیده است تا نوعی پیچیدگی نظری و روش شناختی در ادبیات به وجود آید ( لین، 2001، 27). به علاوه ابهام و پیچیدگی به دلیل روش هایی که برخی از مراجع این علم مانند بوردیو و کلمن در خصوص سطوح مختلف سرمایه اجتماعی استفاده کرده اند نیز بروز می کند (محمود زاده، 1390).
5-2-2- مؤلفه های سرمایه اجتماعی
مولفه "اعتماد" یکی از مولفه های سرمایه اجتماعی می باشد که در "بعد ذهنی - شناختی" قرار می گیرد و دارای سه سطح کلان ( اعتماد عمومی)، میانی ( اعتماد اجتماعی – نهادی) و خرد (اعتماد بین فردی) می باشد. افراد بر اساس ذهنیتها و باورهایی که در مورد دیگران دارند، ارتباطات خود را شکل می دهند، ادامه می دهند و یا قطع می کنند.
اینگلهارت(1997)، ماهیت سرمایه اجتماعی را در برخی ویژگی های فرهنگی شناخته است که زمینه شکل گیری نهادهای اجتماعی را ایجاد می کند. وی در تعریف خود عنوان می کند:
"فرهنگ اعتماد و مداراست که در درون آن شبکه های گسترده و انجمن های داوطلبانه پدید می آید."
رابرت پوتنام" اعتماد" را مؤلفه ضروری و زمینه ساز سرمایه اجتماعی می داند که در صورت فقدان آن، هیچگونه قرارداد و رابطه ای قطعیت نخواهد داشت و بنابراین جامعه به حالتی نیمه مجرمانه و جرم خیز افول پیدا می کند.
اعتماد داشتن افراد به یکدیگر به مثابه روغنکاری یک دستگاه، موجب تسهیل فعالیتهای همکارانه افراد در انجمن ها، نهادها و سایر شبکه های اجتماعی می گردد. همچنین وجود سطوح بالایی از اعتماد، فرصت مناسبی برای فعالیتهای مشارکتی و همکارانه فراهم می نماید. اعتماد اجتماعی با ترکیب بندی مدرن آن ناشی از دو منبع مرتبط با هم یعنی هنجارهای متقابل و شبکه های اجتماعی بوجود می آید" (پوتنام، 1993، 169-170 .
" هنجار اجتماعی"، یکی از مؤلفه های سرمایه اجتماعی است که در "بعد ذهنی- شناختی" قرار می گیرد و دارای دو سطح کلان (هنجارهای تعمیم یافته) و میانی (هنجارهای همکاری متقابل) می باشد. هنجارهای اجتماعی، در واقع حق کنترل یک فعالیت می باشند که از یک فرد (عامل) به دیگران انتقال می یابند. هنگامی که یک فعالیت خروجی ها و بازخوردهای مشابهی برای مجموعه ای افراد در پی دارد، هنجارهای اجتماعی رخ می نمایند. پوتنام در تعریف هنجارهای اجتماعی به "متقابل بودن و دوسویه بودن" آن تأکید فراوانی دارد و هنجارهایی را که همکاری متقابل افراد را می طلبند، تولید کننده بخش اصلی سرمایه اجتماعی می داند. هنجارهای همکاری متقابل به منظور همراه کردن منافع افراد و انسجام میان گروهی نقش بسیار مؤثری ایفا می کند ( پوتنام ، 1993، 172 – 173).
" شبکه اجتماعی" نیز یکی دیگر از مولفه های سرمایه اجتماعی است که در "بعد عینی رفتاری" قرار می گیرد و دارای دو سطح میانی ( روابط اجتماعی – انجمنی) و خرد ( روابط و پیوندهای بین فردی) می باشد. شبکه های اجتماعی شهری، مانند شورای محله، انجمن ها، گروه های ورزشی، گروه های موسیقی، گروه های توده محور نشان دهنده تعاملات و روابط قوی افقی هستند. شبکه های اجتماعی شهری، افزایش دهنده ارزشها ی بالقوه موجود در میان افراد گروه بوده و به برخی هنجارهای اجتماعی شکل می دهد، در واقع هنجارهای انعطاف پذیر توسط شبکه روابط تقویت می شوند. همچنین وجود روابط شبکه ای موجب افزایش و دستیابی به سطوح بالاتری از اعتماد متقابل گشته و موجب همکاری آسانتر افراد می شود. ( پوتنام، 1993، 173-174) . بنابراین مشاهده می شود که میان عوامل کلیدی سرمایه اجتماعی وابستگی متقابلی وجود دارد، هر یک به گونه ای خاص بر یکدیگر اثر گذار هستند.
وی در تعریف "شبکه های اجتماعی" با تأکید بر روابط افقی و هم سطح عنوان می کند:
هر جامعه ای، چه سنتی، چه مدرن، چه دموکراتیک، چه استبدادی، چه آزاد یا سرمایه داری، به هر صورت توسط شبکه های دورنی اجتماع خواه رسمی یا غیر رسمی، هویت می یابند. فرم بعضی از روابط به صورت افقی و هم سطح است و در بعضی از جوامع روابط دارای سلسله مراتبی از بالا به پایین می باشند. در دنیای واقعی، همه شبکه ها در واقع ترکیبی از روابط افقی و عمودی هستند" ( پوتنام، 1993، 173 ).
"مشارکت" نیز یکی دیگر از مؤلفه های سرمایه اجتماعی است که در " بعد عینی رفتاری" قرار می گیرد و دارای سه سطح کلان، میانی( مشارکت رسمی) و خرد ( مشارکت غیررسمی) می باشد. مشارکت به معنای عام آن عبارت است از عمل درگیر شدن و شرکت نمودن در یک فعالیت (دیکشنری آکسفورد ، 1995) . مشارکت رسمی در سطوح مختلف دارای اشکال متفاوتی می باشد. از شرکت در انتخابات ریاست جمهوری، مجلس، شورای شهر و محله گرفته تا هر گونه همکاری ( کمک فکری یا کمک مالی) با نهادهای مدنی و گروه های اجتماعی ، قبول مسئولیت اجرایی و حتی حضور در جلسات نهادهای مدنی و گروههای اجتماعی متغیر است. مشارکت غیررسمی نیز شامل هر گونه همکاری داوطلبانه در مراسم های مذهبی، کمک به دوستان و همسایگان می باشد ( علمباز ، 1388) .
منابع سازنده سرمایه اجتماعی
امیل دورکهیم (1369) ، "اخلاق" را منبع سازنده سرمایه اجتماعی می داند. هانی فان ( 1916) ، هانرز (1969) و آدلر و کوون (1998) منبع سرمایه اجتماعی را "نیت خیر و نیک خواهی" معرفی کرده اند (پیران و دیگران، 1385، 35-33). جکوبز (1961) ، بوردیو (1986) ، برت (1992) و نارایان (2000) و چای یووا (2005) "دوستی و آشنایی" را و بیکر(1990) ، لوری (1992) و پیران و دیگران (1385) " روابط متقابل" را به عنوان منبع سازنده سرمایه اجتماعی می شناسند.
به بیان جیمز کلمن (1990) ،کنش اجتماعی سرمنشأ پدید آورنده سرمایه اجتماعی بوده و به عقیده پوتنام و فوکویاما ، "همکاری متقابل" افراد موجب شکل گیری سرمایه اجتماعی می گردد. در واقع هنجارهای اجتماعی متقابل را که همکاری متقابل افراد را موجب می شوند، تولید کننده بخش اصلی سرمایه اجتماعی می داند. هنگامی که افراد خود را موظف به کمک متقابل در برابر کمکی که دریافت نموده اند، می دانند فرم اولیه سرمایه اجتماعی شکل می گیرد.
با نگاهی به کارهای پژوهشی انجام شده در زمینه سرمایه اجتماعی می توان منابع و عواملی را که می توانند سبب شکل گیری و یا تخریب سرمایه اجتماعی شوند مشخص کرد:
بانک جهانی و OECD هشت منبع یا بعد را که سبب توسعه سرمایه اجتماعی می شوند بدین شکل نام برده اند: خانواده، جوامع محلی، شرکت ها، جامعه مدنی، بخش عمومی، جنسیت و قومیت
طبق نظر AIFS دسترسی افراد به سرمایه اجتماعی ممکن است با تغییر عواملی مانند : سن، جنسیت و سلامت، شرایط خانوادگی، تحصیلات، وضعیت شغل و مالکیت داشتن خانه، ارزش ها و نگرش ها و ویژگی های محلی که فرد در آن زندگی می کند مانند میزان شهری شدن و سطح معایب اجتماعی _اقتصادی ، تغییر کند (کیسیون بهره وری استرالیا، 2003).
7-2-2- قالب و ظرف شکل گیری سرمایه اجتماعی
بسترهای متفاوت سرمایه اجتماعی شامل روابط کاری، هنری، دولتی و سیاسی، مذهبی و روابط میان جوانان و خانواده ها می گردد. بر اساس تعاریف متعدد بررسی شده در بخش های قبل و جدول شماره 1. 2. مشاهده می گردد اکثر صاحبنظران، نوعی از یک واحد اجتماعی مانند سازمان اجتماعی، نهاد مدنی، انجمن خیریه که در آن شبکه ای از روابط میان افراد جریان دارد را بستر و ظرف شکل گیری سرمایه اجتماعی می دانند. بنابراین شبکه های مجازی که امروزه مورد استفاده فراوانی قرار گرفته است و افراد بدون شناخت یکدیگر تنها از طریق اینترنت و فضای مجازی با هم در ارتباط هستند، نیز به نوعی قالب شکل گیری سرمایه اجتماعی را فراهم می نماید (علمباز، 1388)
8-2-2- نتایج و آثار وجود سرمایه اجتماعی
سرمایه اجتماعی به طور عام به هنجارهای اعتماد و دوسویگی یا روابطی با رفت و برگشت اشاره دارد که معمولاً در درون شبکه های اجتماعی رخ می دهد و به نتایجی عمدتاً مثبت و در مواردی منفی منجر می گردد.
سرمایه اجتماعی برحسب شرایط و نوع گروه یا شبکه ای که در آن پدید می آید، اثرات متفاوتی خواهد داشت. این اثرات می تواند به نفع جامعه باشد یا به ضرر آن عمل کند. پورتز (1998) ، در مورد کاربرد خوش بینانه سرمایه اجتماعی و معرفی آن به عنوان کلید گمشده مشکلات جامعه هشدار می دهد از این رو باید میان دو گونه سرمایه اجتماعی تمایز قائل شد "سرمایه اجتماعی درون گروهی" ، به روابط مبتنی بر اعتماد و همکاری میان اعضای یک گروه اشاره دارد که سایر گروه ها برای اعضای آن غریبه محسوب می شوند. بنابراین منافع حاصل از سرمایه اجتماعی تنها از سوی اعضای گروه و نه همگان، مورد بهره برداری قرار می گیرد. این گونه سرمایه اجتماعی می تواند به عنوان مانعی برای توسعه عمل کند. سرمایه اجتماعی بین گروهی ، به اعتماد میان گروه های مختلف موجود در جامعه اشاره دارد. وجود سرمایه اجتماعی بین گروهی، می تواند موجب افزایش توسعه اقتصادی و رشد شهر شود زیرا با فراهم کردن فضای اعتماد، همکاری را میان گروه های مختلف امکان پذیر می کند ( فیروز آبادی و ایمانی، 1385، 204-203).
بالا بودن سرمایه اجتماعی درون گروهی دارای برخی پیامدهای منفی بوده که در تضاد با منافع کل جامعه قرار می گیرد. به عنوان مثال برخی گروه ها با در اختیار گرفتن سرمایه، فرصتها و منابع، افراد غیر خودی را جهت استفاده از این منابع درون خود راه نمی دهند (طرد بیرونی ها) همچنین عضویت در برخی گروهها موجب محدودیت آزادی های فردی و محرومیت از برخی مزایای جامعه می گردد.
8- 2- 2 اثرات مثبت سرمایه اجتماعی
یک فرض در بسیاری از ادبیات وجود دارد که سرمایه اجتماعی - پایبندی به هنجارهای اجتماعی، شبکه های به خوبی توسعه یافته و سطوح مربوط به اعتماد - به طور کلی دارای اثرات مفید است. مطالعات متعددی ارتباط مثبت بین شاخص های سرمایه اجتماعی و نتایجی نظیر نرخ جرم و جنایت پایین تر، بهبود سلامت، دستیابی به امکانات آموزشی، اثر بخشی دولتی، درآمد فردی و در سطح کل، عملکرد اقتصادی را بیان کرده اند.
مکانیسمی که توسط آن این نتایج ممکن است به دست آید عبارتند از:
کاهش هزینه های معامله
تسهیل اشاعه دانش و نوآوری
با ترویج همکاری و / یا رفتار اجتماعی
کاهش هزینه های معامله:
هنجارهای اجتماعی می توانند هزینه های مبادله را از طریق ایجاد انتظارات و قوانین غیر رسمی کاهش دهند شبکه های خوب توسعه یاقته نیز می توانند هزینه های مبادله را به دو طریق کاهش دهند. اول، افرادی که به خوبی باجامعه در ارتباط هستند، فردی که مهارت و یا دانش مورد نیاز آنها را در اختیار دارد به خوبی می شناسند که این خود هزینه جستجو کردن را برای آنها کاهش می دهد. دوم، شبکه ها، انطباق با هنجارهای گروه را تقویت می کنند ( که همراه با کاهش دادن هزینه های مبادله است).
سطح بالایی از اعتماد در سرمایه اجتماعی برای بسیاری از معاملات ضروری است:
معاملات غیر رسمی روزانه مانند غرض گرفتن کمی پول از یک دوست و یا وسایل باغبانی از یک همسایه بدون وجود اعتماد میسر نخواهد بود.
در محل کار، زمانی که اعتماد دو طرفه بین کارفرما و کارمند وجود داشته باشد، نیاز کمتری به نظارت وجود دارد و کارمندان دارای محیط کار منعطف تر (از نظر ساعات کاری متغیر و یا کارکردن از خانه) خواهند بود.
و حتی برای مواقفت نامه های تجاری بزرگ، سطح بالایی از اعتماد بین طرفین می تواند نیاز به قرار داد های پر از جزئیات و تفاسیر و همچنین نیاز به نظارت های دقیق را کاهش دهد.
اشاعه دانش و نو آوری:
افزایش اشکال خاصی از سرمایه اجتماعی می تواند سبب افزایش سرعت و تسهیل انتقال ایده ها، دانش و اطلاعات در جامعه گردد. به طور کلی هر چه جامعه به هم پیوسته تر باشد ، افراد راحت تر می توانند به اطلاعات دسترسی داشته باشند و همچنین افراد بیشتری به این اطلاعات دسترسی خواهند داشت.
ارتقاء همکاری و یا رفتار اجتماعی
از زمانی که آدام اسمیت(1776) این نظریه معروف را بیان کرد که" به علت خیرخواهی قصاب ، فروشنده آبجو و یا نانوا نیست که ما انتظار شام داریم، بلکه به علت توجه آنها به منافع شخصی شان است" نقشی که منافع شخصی افراد می تواند در ارتقا دادن کالاهای عمومی داشته باشد ، به طور وسیعی مورد توجه قرار گرفت.
با این حال، نظریه اقتصادی نیز به طیف وسیعی از شرایط اشاره دارد که در آن انجام دادن کارها با توجه به علایق شخصی خود به احتمال زیاد منجر به بازده اجتماعی ناقص و یا حتی برعکس می شود. این مورد زمانی بروز می کند که کارهای فردی سبب تحمیل هزینه روی سایرین می شود و یا به عبارت دیگر زمانی که برای به دست آوردن نتایج بهتر اجتماعی همکاری ضروری باشد.
منافع فردی واجتماعی
بسیاری از مفاهیم مرتبط با سرمایه اجتماعی، مزایای فردی/ درونی بسیاری دارند. برای مثال افرادی که دارای گروه های مختلفی از دوستان هستند، لذت بیشتری را در زندگی احساس می کنند، احساس تعلق به یک گروه دارند و اعتماد به نفس آنها بیشتر است. افرادی که روابط گسترده ای را برقرار می کنند آینده شغلی و همچنین در آمد بیشتری دارند. همچنین شواهدی وجود دارد که نشان می هد احساس تعلق اجتماعی سلامت و طول زندگی افراد را افزایش می دهد. شبکه های اجتماعی می توانند کمک های ملموس و حمایت هایی را از افراد انجام دهد که منجر به کاهش استرس های فیزیکی و روانی می شود. به طور خلاصه نتایج تحقیقات بسیاری نشان می دهد که افرادی که به خوبی با دیگران ارتباط برقرار کرده اند احتمال بیشتری دارد که " استخدام شوند، صاحب خانه شوند، سلامت و شاد باشند (وولاک ، 2001، 68 ) نسبت به کسانی که ارتباطات اجتماعی کمتری دارند.
8- 2- 2 اثرات منفی سرمایه اجتماعی
بسیاری از محققان بیان می کنند که سرمایه اجتماعی به عنوان یک دارایی اجتماعی مطلوب به نظر می رسد که باید تشویق شوند. همانطور که وولاک ( 1998، 158) بیان می کند بیشتر مباحث سرمایه اجتماعی را بی حد و حصر "خوب" می دانند. پس با این وجود، اگر کمی اعتماد، مشارکت گروهی و همکاری چیز خوبی است، نباید بیشتر از آن ، بهتر باشد؟
نویسندگان بسیاری بیان کرده اند که سرمایه اجتماعی می تواند در برخی موارد هزینه ها و مشکلاتی را به وجود آورد. دقیقا همانگونه که استفاده ازسرمایه های فیزیکی برای اهداف خوب یا بد اجتماعی، وابسته به شرایط و نوع استفاده کاربران آن دارد در مورد سرمایه اجتماعی نیز به همین گونه است. جنبه های بالقوه منفی سرمایه اجتماعی عبارت اند از:
تاثیر منفی بر افراد خارج از گروه

mex27

گفتار اول – حقوق مدنی 12
گفتار دوم – حقوق تجارت 13
گفتارسوم – فقه 14
بند اول – مفهوم نظریه در فقه امامیه و تمییز آن از واژه های مشابه14
الف – مفهوم ظاهر 14
ب – اقسام ظاهر – در فقه امامیه 16
1-ظاهر مأمون و ظاهر غیر مأمون 16
2- ظاهر آماری و ظاهر غیر آماری 16
بند دوم – ارتباط نظریه ظاهر با مفاهیم مشابه 17
الف- نص و ظاهر 17
ب – اصل و ظاهر 18
بند سوم – اقسام ظهور 19
الف – ظهور الفاظ 19
ب – ظهور و اعمال 20
ج – اصاله الظهور 21
د – حجت ظواهر 23
ه – نتیجه 24
مبحث سوم – پیشینه تاریخی نظریه ظاهر 27
گفتار اول – حقوق فرانسه 27
گفتار دوم – حقوق رم 27
مبحث چهارم – مبنای نظریه ظاهر 29
گفتار اول – مبنای فلسفی و عقلی 29
گفتار دوم – مبنای حقوقی 32
بند اول – قانون 32
بند دوم – مسئولیت مدنی 34
الف- نظریه تقصیر34
ب- نظریه خطر اجتماعی 35
ج – مسئولیت ناشی از فعل غیر37
د- شبه عقد38
ه- حسن نیت40
مبحث پنجم– ارکان نظریه 42
گفتار اول - رکن اول – وجود ظاهر متعارف قابل اعتماد (رکن مادی) 42
گفتار دوم - رکن دوم – وقوع اعتماد دارنده به ظاهر (رکن معنوی) 43
گفتار سوم - رکن سوم – اراده ایجاد ظاهر قابل اعتماد 43
فصل دوم – اصول و قواعد ناشی از نظریه ظاهر در حقوق مدنی ایران
مبحث اول – مالکیت ظاهری 50
گفتار اول – مفهوم مالکیت ظاهری 50
گفتار دوم – مبنای نظریه مالکیت ظاهری 52
بند اول – تعارض مالکیت واقعی و ظاهری 52
بند دوم – حکومت مالکیت ظاهری 53
گفتار سوم – شرایط تحقق مالکیت ظاهری 54
بند اول – رکن ظاهری 54
الف – وضع مالک واقعی 54
ب – وضع مالک ظاهری 55
بند دوم : رکن روانی 56
الف- اشتباه مشترک ( نوعی و همگانی ) 56
ب - حسن نیت ثالث 58
گفتار چهارم – آثار نظریه مالکیت ظاهری 59
بند اول – رابطه ثالث با مالک ظاهری 59
بند دوم – رابطه مالک واقعی و ثالث 60
بند سوم – رابطه مالک ظاهری و مالک واقعی 61
الف – مالک ظاهری با حسن نیت 61
1- رد ثمن61
2- ضمان عین62
3- ضمان منافع62
4- مطالبه هزینه‌های اداره62
ب – مالک ظاهری با سوء نیت 62
1- رد ارزش واقعی مال 62
2- ضمان تلف مال 63
3- ضمان منافع63
گفتار پنجم – مصادیق مالکیت ظاهری در حقوق ایران 64
بند اول – راهن ظاهری 64
بند دوم – طلبکار ظاهری 65
بند سوم – وراث ظاهری 67
بند چهارم – اموال غیر منقول ( املاک ثبت نشده) 70
مبحث دوم – وکالت ظاهری 71
گفتار اول – مفهوم وکالت ظاهری 72
بند اول – مفهوم وکالت ظاهری 72
گفتار دوم – شرایط تحقق 74
بند اول – فقدان یا خروج از حدود وکالت 74
الف – فقدان اختیار 74
ب – تجاوز از حدود اختیار 75
1- شخص ثالث (متضرر از ظاهر) 76
2- موکل ظاهری 77
3- وکیل ظاهری 78
بند دوم – رکن روانی 79
الف – اعتقاد مشروع 79
ب- حسن نیت 80
گفتار سوم – وکالت ظاهری در فقه و حقوق ایران 81
بند اول- وکالت ظاهری در فقه 81
بند دوم – وکالت ظاهری در حقوق ایران 83
الف – ماده 680 قانون مدنی 84
ب – مقایسه ماده 680 با وکالت ظاهری 87
ج – تجاوز از حدود اختیارات 87
د – رعایت مصلحت موکل 91
ه – فوت و جنون 92
مبحث سوم – تئوری حکومت اراده ظاهری در عمل حقوقی نماینده 95
گفتار اول – سابقه تئوری در فقه امامیه 96
گفتار دوم – ابعاد تئوری در حقوق مدنی ایران 98
مبحث چهارم – تئوری نمایندگی مبتنی بر اختیارات ظاهری ( غیر ارادی ) 102
مبحث پنجم – تئوری اصیل افشاء نشده ( مخفی ) 104
فصل سوم – اصول و قواعد ناشی از نظریه ظاهر در حقوق تجارت
مبحث اول – تئوری ظاهر در اسناد تجاری 113
گفتار اول – مفهوم اصل یا قاعده تجریدی بودن و ارتباط آن با نظریه ظاهر 120
بند اول – مفهوم اصل یا قاعده تجریدی بودن ..........................................................................123
بند دوم – چگونگی ارتباط نظریه ظاهر و قاعده تجریدی بودن سند 126
گفتار دوم – مفهوم اصل یا قاعده عدم استماع ایرادات و دفاعیات و ارتباط آن با نظریه ظاهر 126
بند اول – مفهوم اصل یا قاعده عدم استماع ایرادات ................................................................126
بند دوم – چگونگی ارتباط نظریه ظاهر و قاعده عدم استماع ایرادات و دفاعیات 128
الف – ایرادات و دفاعیات مطروحه در روابط پایه (روابط شخصی و خصوصی طرفهای پایه)128
ب – ایرادات و دفاعیات مربوط به خود سند براتی 131
1- ایراد فقدان اهلیت برای امضای برات 131
2- ایراد جعل در امضای برات134
3- ایراد سازشی بودن برات135
4- ایراد اشتباه در برات137
ج- ایراد و دفاعیات مربوط به دارنده سند تجاری137
1- ایراد و ادعای مطلع بودن دارنده از عدم اعتبار تعهدات براتی هنگام تحصیل برات138
2- ایراد و ادعای مطروحه از سوی ید بلافصل و مستقیم قبل از دارنده138
گفتار سوم – مفهوم اصل یا قاعده استقلال امضائات و ارتباط آن با نظریه ظاهر 139
بند اول – مفهوم اصل یا قاعده استقلال امضائات 139
بند دوم – چگونگی ارتباط نظریه ظاهر و قاعده استقلال امضائات140
گفتار چهارم – مفهوم اصل یا قاعده تنجیزی بودن اسناد تجاری 142
بند اول – اصل یا قابلیت انتقال سریع و آسان142
بند دوم – چگونگی ارتباط نظریه ظاهر و قاعده تنجیزی بودن اسناد تجاری144
گفتار پنجم – چگونگی ارتباط نظریه ظاهر و قاعده قابلیت انتقال سند تجاری149
گفتار ششم – مفهوم اصل یا قاعده تسلسل ظهر نویس ها و ارتباط آن با نظریه ظاهر...................154
بند اول – مفهوم اصل یا قاعده تسلسل ظهر نویسها...................................................................154
بند دوم – چگونگی ارتباط نظریه و قاعده تسلسل ظهر نویس ها.............................................156
گفتار هفتم – چگونگی ارتباط نظریه با قاعده مسئولیت ناشی از امضاء ظاهر در سند تجاری......159
گفتار هشتم – مفهوم اصل یا قاعده تمامیت ظاهری و ارتباط آن با نظریه ظاهر ................................165
بند اول – مفهوم اصل یا قاعده تمامیت ظاهری ...........................................................................165
بند اول – چگونگی ارتباط نظریه و اصل تمامیت ظاهری در اسناد تجاری.............................167
گفتار نهم – قلمرو نظریه ظاهر در اسناد تجاری ..........................................................................................171
گفتار دهم – مبنای نظریه عمومی اعتماد به ظاهر در اسناد تجاری و مقایسه آن با نظریه Theorie de l apparence............................................................................................................................................174
مبحث دوم – نمایندگی ظاهری در شرکتهای تجاری 181
گفتار اول – موضوع شرکت 182
گفتار دوم – اختیارات مدیران در شرکتهای تجاری ایران 183
بند اول – شرکت تضامنی183
بند دوم – شرکت با مسئولیت محدود187
1- تحدید اختیارات هیئت مدیره 187
2- تحدید اختیارات مدیرعامل توسط هیئت مدیره189
گفتار سوم – شرکت سهامی192
گفتارچهارم – شرکت عملی195
گفتار پنجم – شرکت‌های زنجیره‌ای 197
نتیجه‌گیری 200
پیشنهادات205
فهرست منابع208
مقدمه
نقاش چیره دست بر روی تابلوی نقاشی کوههایی با صلابت در افق،درختانی تنومند، دریاچه ای زلال ترسیم می کند،چشم با مشاهده ی تابلوی نقاشی آن را چون منظره ای واقعی و دارای عمق می پندارد، در حالیکه آن منظره بر روی تابلوی صاف نقش بسته است.نقاشی سه بعدی، نقاشی را مانند منظره ایی واقعی نمایان می سازد، و این ظاهر فریبنده، تابلوی صاف را به ظاهری از منظره مبدل می سازد، در حالیکه واقعیت فقط تابلویی صاف است.این گونه است که اشخاص به اشتباه پیش داوری می کنند، زیرا با اعتماد به ظاهر نظر می دهند و کمتر به واقعیت توجه دارند.
موضوع ظاهر و واقعیت سابقه ای کهن دارد. در فلسفه ظاهر و واقعیت بحث های زیادی را به خود اختصاص داده است.افلاطون برای بیان فریبندگی ظاهر و لزوم فرا رفتن از آن، به مثال غار متوسل می شود، اشخاصی همواره در غار زندگی کرده اند و آتشی سایه آنان را بر دیوار غار نمایان می سازد؛ آنان بر وجود آتش و اثر آن، یعنی افتادن سایه خود بر دیوار جاهل اند و در نتیجه این جهل،ظاهر سایه ها را واقعی می پندارند. اگر یکی از آنان از درون غار به جهان خارج گام بگذارد، از این ظاهر دروغین آگاهی می یابند و به واقع پی می برد، فلسفه و فیلسوف، در نظر وی، شخصی است که به افراد کمک می کند، از غار محبوس خود بیرون بیایند و از واقعیت آگاه گردند. بنابراین باید از ظاهر فریبنده دست کشید و به واقعیت رسید.
علوم مختلف سعی در شناخت واقعیت دارند. حقوق، به واقعیت ها می پردازد. به ظاهر بسنده نمی کند، حقوق وظاهر دو امر متناقض هستند، لیکن تحولات در روابط حقوقی پذیرش نظریه ظاهر را توجیه می کند.
برای گردش ثروت در جامعه و تأمین اعتبار، اشخاص به ظاهر اعتماد می کنند و به آن توصیه می شود و ضروری است در صورت اثبات خلاف وضع ظاهری، تنها رها نشوند؛ زیرا این امر با توصیه بر اعتماد بر ظاهر و عمل بر آن تناقض دارد. این تحقیق در صدد آن است که جایگاه ظاهر در حقوق و اثر اعتماد بر ظاهر در حقوق و اثر اعتماد بر ظاهر در حقوق خصوصی را معین سازد. اشخاص با اعتماد مشروع نسبت به وضع ظاهری و اعتماد به درستی آن عمل حقوقی انجام می دهند و به عنوان مثال وکیلی به نیابت از دیگری معامله می کرده است،اشخاص ثالث با ناآگاهی از عزل وی، همچنان با او معامله می کنند، این معامله با اعتماد به ظاهر واقع می شود. مطابق اصول حقوقی به دلیل فقدان سمت وکیل، معامله غیر نافذ است، لیکن آیا ظاهر درست وکیل در نظر اشخاص، عیب موجود را بر طرف می کند. نماینده شرکت شرایط قانونی لازم برای نمایندگی را ندارد، اشخاص ثالث با اعتماد به درستی آن چه ثبت و آگهی شده سمت نمایندگی او را درست و مشروع می دانند و با او معامله می کنند. شخصی با مراجعه به دادگاه خود را وراث متوفی معرفی کرده و با ارائه اسناد گواهی حصر وراثت دریافت می کند. اشخاص ثالث با اعتماد به ظاهر ناشر از تصرف ترکه و ظهور گواهی حصر وراثت او را وارث متوفی دانسته و اموالی از ترکه را می خرند، لیکن بعداً وراث نزدیکتر به متوفی با اثبات وراثت خود، بطلان گواهی حصر وراثت را درخواست می کند. سند تجاری نوشته ایست که بعد از تکمیل مندرجات آن به جریان می افتد و مبادله می شود اشخاص در داد و ستد آن ابزار جدیدی برای آگاهی از درستی قانونی، غیر از اعتماد به شکل و ظاهر سند تجاری ندارد. آنان با اعتماد به ظاهر درست سند تجاری که صورت و شکل آن مبین آن است، سند را می پذیرند، لیکن در هنگام مطالبه وجه از متعهد سند از عیب سند آگاه می شوند. ظاهر اسناد معامله مفاد موضوع معامله را مشخص می سازد. در این موارد و بسیاری از مصادیق دیگر شخص با اعتماد با چیز دیگری غیر از آنچه تصور داشته است مواجه می شود. آیا حقوق از تصور مشروع وی به ظاهر حمایت می کند؟ حمایت از تصور مشروع بدین معناست که آنچه را که انتظار داشته بدست می آورد، حقوق به وی اعطا کند. به عبارت دیگر ظاهر متعارف حق در رابطه با اشخاص ثالث، همان آثار واقعی حق را به وجود می آورد و حتی اگر خلاف امر ظاهری اثبات شود، ظاهر آن عیب را بر طرف نموده و به شخص تصور مشروع از قرارداد را اعطا می کند. پس از تحقیقات این واقعیت روشن می شود که مبانی حقوقی نظریه ها همچون "تئوری وکالت ظاهری" و یا "حکومت اراده ظاهری در عمل حقوقی نماینده" همچنین "حمایت از اقدام کننده با حسن نیت" و یا "تئوری مالک ظاهری" و حمایت از اعتماد کننده به ظاهر سند تجاری همگی دارای خاستگاه مشترکی هستند که همان "حمایت از شخص ثالث اعتماد کننده به ظاهر" می باشد.
الف: پیشینه تحقیق و مشکلات آن
ناآشنا بودن مفهوم "نظریه ظاهر" در نظام حقوقی ایران و عدم تصریح به این عنوان در قوانین مربوط، بویژه قانون مدنی که مهمترین قانون حاکم بر قراردادها و قواعد عمومی قراردادها است، به این نتیجه انجامیده که بسیار به ندرت به این موضوع پرداخته شده است و همین امر مشکل اساسی فرا راه تحقیق و پژوهش در این زمینه بود. در زمان انتخاب موضوع، چند پروژه - ریسرچدر این زمینه وجود داشت و بطور پراکنده نیز حقوقدانان آنهم در حد اشاره و اختصار در تألیفات خود به آن پرداخته بودند. از سوی دیگر حتی منابع و تألیفات خارجی چندانی نیز در دسترس نبود، در هر حال با وجود این مشکلات به گرد آوری منابع اهتمام شد و با قلت توشه و توان، این وجیزه فراهم آمد.
ب: روش تحقیق و منابع مورد استفاده
روشن است که همانند بسیار موضوعات دیگر در زمینه مسائل حقوقی، شیوه تحقیق پیرامون " نظریه ظاهر در حقوق خصوصی ایران"، کتابخانه ای می باشد. به جهت فقدان پیشینه کافی و نیز کمبود منابع قابل ملاحظه در حقوق ایران، بررسی اساسی و اولیه برای شناخت نظریه ظاهر بر اساس مقالات منتشر شده در ایران، و پس از آشنایی با این تأسیس و نهاد حقوقی، از منابع فارسی، خارجی و عربی بهره برداری گردید.
ج: سئوالات اصلی
می توان سئوالات مبهم و اصلی را که محور بحثها و بررسی ها در این رساله قرار گرفته با کمی تفضیل به شرح زیر تبیین کرد.
معنا و مفهوم نظریه ظاهر چیست؟ این مفهوم چگونه و به چه ترتیب در قلمرو حقوقی خصوصی ایران جای می گیرد و وقتی جایگاه و پایگاهی در این قلمرو می یابد چه تأثیری از خود بر جای می گذارد و چه تغییر یا تحولی در نظام حقوقی خصوصی ایران ایجاد می کند؟
اشخاصی که در روابط خود، ناگزیر از اعتماد به ظاهر و وضعیت هستند، چگونه از حمایت حقوق برخوردار می شوند و آیا حقوق از تصور مشروع آنان حمایت می کند؟ آیا این حمایت در حد جبران خسارات وارده به ثالث به جهت برآورده نشدن تصورات خلاف واقع وی از باب مسئولیت مدنی است یا اینکه باید از این حد فراتر رفت و به اعتماد کننده به ظاهر همان حقوقی را اعطاء نمود که انتظار بدست آوردن آن را داشت.
د : فرضیه
1.در فقه امامیه مبنای قواعدی مثل ید و لا ضرر تئوری ظاهر است.
2.در مقررات مربوط به حقوق تجارت نظریه ظاهر بیشتر پذیرفته شده است تا در حقوق مدنی ،که ناشی از اختلاف اقتباس این دو قانون می باشد و همچنین ماهیت مقررات حقوق تجارت که سرعت در آن اهمیت اساسی دارد .که تئوری ظاهر یکی از ابزارهای مهم و قانونی برای اعتماد سازی اشخاص ثالث و در نتیجه سرعت در معاملات می باشد.
ذ: اهداف
در انجام هر تحقیقی هدفی دنبال می شود و امید رسیدن به این هدف است که محقق را به تلاشی بر می انگیزد. هدف نهایی از انتخاب موضوع " تئوری ظاهر در حقوق خصوصی ایران " به عنوان موضوع رساله، بررسی وضعیت کنونی مقررات کشورمان در مورد پذیرش این نظریه است. در تدوین مقررات کشورمان جزء در برخی از مقررات مربوط در شرکتهای تجاری اثری از پذیرش نظریه ظاهر وجود ندارد، حال این سئوال وجود دارد که آیا نظریه ظاهر در حقوق ایران پذیرفته شده یا نظریه ظاهر در حقوق ایران محجور مانده است که در تمام مراحل این رساله برای رسیدن به اهداف زیر تلاش گردیده است:
رسیدن به شناخت دقیق از تئوری ظاهر و قلمرو آن در حقوق خصوصی ایران
پیشینه تاریخی نظریه ظاهر و مبانی نظریه ظاهر در حقوق ایران مطلوبیت یا عدم مطلوبیت نظریه موصوف
بررسی وضعیت فعلی حقوق مدنی و حقوق تجارت ایران در مورد پذیرش نظریه ظاهر
ارائه پیشنهاداتی در جهت چگونگی حمایت از اشخاص ثالث اعتماد کننده به ظاهر در حقوق ایران

هـ : تقسیم بندی مطالب و توجیه آن
گام اول در بررسی نظریه، شناخت این مفهوم می باشد، لذا فصل اول را که شامل پنج مبحث می باشد به شرح ذیل بررسی کرده ایم: فصل اول را تحت عنوان مفاهیم و کلیات بررسی می نماییم که در این فصل مفهومی از نظریه ظاهر ارائه داده ایم. در مبحث دوم قلمرو نظریه در حقوق خصوصی ایران به تفکیک در حقوق مدنی و تجارت و در فقه بررسی کرده ایم. در فقه مفهوم ظاهر و اقسام ظاهر را بررسی نموده، سپس در مبحث سوم از فصل اول پیشینه تاریخی نظریه ظاهر را در حقوق فرانسه و رم بررسی کرده ایم، در مبحث چهارم مبنای نظریه ظاهر که شامل مبنای فلسفی و عقلی و مبنای حقوقی می باشد را مورد بررسی قرار داده و در نهایت در مبحث پنجم فصل ارکان نظریه ظاهر را که شامل سه رکن اساسی می باشد مطرح و بررسی کرده ایم از آنجایی که موضوع رساله بررسی تئوری ظاهر در حقوق خصوصی ایران است دو فصل دوم و سوم را به بررسی تئوری ظاهر در حقوق خصوصی ایران اختصاص داده ایم که فصل دوم را به اصول و قواعد ناشی از نظریه ظاهر در حقوق مدنی ایران که شامل دو مبحث مالکیت ظاهری و وکالت ظاهری می باشد می پرداخته ایم که در مبحث اول مفهوم و مبنای نظریه مالکیت ظاهری، شرایط تحقق مالکیت ظاهری، آثار و مصادیق مالکیت ظاهری در حقوق ایران را به تفکیک طرح و بررسی کرده ایم. مبحث دوم فصل دوم را به بررسی وکالت ظاهری اختصاص داده ایم: که ابتدائاً مفهوم وکالت ظاهری و شرایط تحقق آن را بررسی کرده ایم، سپس وکالت ظاهری در فقه و حقوق ایران را به تفکیک در فقه و حقوق ایران مورد بررسی قرار داده ایم.
در مبحث بعدی این فصل به بررسی تئوری حکومت اراده ظاهری در عمل حقوقی نماینده، تئوری نمایندگی مبتنی بر اختیارات ظاهری ( غیر ارادی ) و در نهایت تئوری اصیل افشاء نشده ( مخفی ) را مطرح کرده ایم.
در فصل سوم اصول و قواعد ناشی از نظریه ظاهر در حقوق تجارت را بررسی کرده ایم که شامل دو مبحث می باشد: در مبحث اول به تئوری ظاهر در اسناد تجاری پرداخته ایم و در مبحث دوم تئوری ظاهر در شرکتهای تجاری را بررسی کرده ایم.
در مبحث اول اصول و قواعد حاکم بر اسناد تجاری را به تفکیک بررسی کرده ایم و پس از ارائه مفهوم هر اصل یا قاعده، ارتباط آن با نظریه ظاهر را بررسی کرده ایم. قابل ذکر است علاوه بر مطالب فوق، قلمرو نظریه ظاهر در اسناد تجاری و مبنای نظریه عمومی اعتماد به ظاهر در اسناد تجاری و مقایسه آن با نظریه Theorie De L’ Apparence را مطرح نموده ایم و در نهایت در مبحث دوم فصل سوم تئوری ظاهر به تفکیک در شرکتهای تجاری (تضامنی، سهامی و با مسئولیت محدود ) را بررسی کرده ایم.
در خاتمه نتایجی را که از مطالعه مباحث فوق الذکر بدست آمده را ارائه نموده و پیشنهاداتی در حد توان و بضاعت بدست آمده مطرح کرده ایم. امیدوارم این سعی علمی مورد قبول اساتید محترم واقع گردد.
فصل اول
مفاهیم و کلیات
فصل اول رساله را به طرح کلیاتی درباره نظریه ظاهر اختصاص داده ایم.مباحث این فصل را به پنج قسمت تقسیم کرده ایم: مبحث اول را به تعریف نظریه ظاهر، مبحث دوم را به قلمرو نظریه ظاهر در حقوق خصوصی ایران، مبحث سوم را به پیشینه تاریخی نظریه ظاهر، مبحث چهارم را به مبنای نظریه ظاهر و مبحث پنجم را به ارکان نظریه ظاهر اختصاص داده ایم.
در مبحث اول مباحثی از قبیل مفهوم نظریه ظاهر حقوق - واقعیت و ظاهر، تاثیر متقابل هست ها و بایدها مطرح و بررسی شده است.
در مبحث دوم قلمرو نظریه ظاهر در حقوق مدنی، حقوق تجارت و در فقه بررسی میشود.که در گفتار سوم (فقه) به تعریف مفهوم نظریه ظاهر در فقه امامیه و تمییز آن با واژه های مشابه، اقسام ظاهر در فقه امامیه را نیز بررسی کرده ایم.
در مبحث سوم پیشینه تاریخی نظریه ظاهر در حقوق فرانسه و حقوق رم را طرح و بررسی کرده ایم.
در مبحث چهارم مبنای نظریه ظاهر مبنای فلسفی و عقلی و مبنای حقوقی را بررسی کرده ایم.
ودر مبحث پنجم به بررسی سه رکن نظریه ظاهر که شامل 1) وجود ظاهر متعارف قابل اعتماد 2) وقوع اعتماد دارنده به ظاهر 3) اراده ایجاد ظاهر قابل اعتماد تقسیم می شود پرداخته ایم.


فصل اول – مفاهیم و کلیات
مبحث اول – مفهوم نظریه ظاهر
اولین گام در هر تحقیق ارائه تعریف از مفاهیم اساسی تحقیق است؛ بویژه در مورد این پایان نامه این مهم اهمیت بیشتری دارد؛ چون اساساً یک نظریه غیر بومی است و در حقوق ایران از سابقه تحقیق ادبیات روشنی برخوردار نیست. برای تبیین مفهوم " نظریه ظاهر " بررسی و جایگاه واقعیت و ظاهر در حقوق و تأثیر متقابل هست ها و باید ها ضروری است.
گفتار اول: حقوق، واقعیت و ظاهر
علوم مختلف به موضوع واقعیت می پردازند و هر یک سعی در وصول و دستیابی به واقعیت دارند. واقعیت خواه تصورات باشند یا دنیای مادی باید شناخته شود و باید آن را برای اشخاص بیان کرد و بدین سان شناخت شناسی، فلسفه ی حقوق و فلسفه هنر را به یک مسیر مشترک رهنمون می سازد. در این حالت، هدف بیان جایگاه ظاهر در هنر و یا بیان هنر به معنای ظاهر نیست.
در حقوق نیز، همانند فلسفه، تاریخ، ادبیات واقعیت مطرح می شود، لیکن عملکرد حقوق در برابر واقع ها خاص است . هدف حقوق کشف واقعیت و جوهر جهان مادی نیست، با وجود این قواعد حقوقی از واقعیت اشیایی نشأت می گیرد، هر رابطه وقاعده حقوقی مبتنی بر هست ها ( واقعیت ها ) است. اشخاص متولد می شوند، رشد و ازدواج می کنند و بچه هایی به دنیا می آورند و می میرند. در این مسیر اشخاص اعمالی انجام می دهند و اموالی مبادله می کنند، در بیشتر این اعمال حقوقی، به دلیل اینکه اختلاف به وجود نمی آید، حقوق دخالت واقعی ندارد و اگر اختلاف پیش بیاید، آنان می توانند از ضمانت اجراهای مادی حقوق استفاده نمایند. آنان از یک مجموعه حقوقی برای اقدام حتی برای بعد از مرگ خود بهره می برند، پس باید پذیرفت واقعیت ها و هست ها قبل از قاعده حقوقی وجود دارد و آن را متأثر می سازد ، لیکن موضوع مهم شیوه ی برخورد حقوق با این واقعیت ها ست.
حقوق به واقعیت ها می پردازد و به صرف ظاهر بسنده نمی کند، حقوق و ظاهر دو امر متناقض به شمار می روند و سازگاری آن دو بعید به نظر می رسد. در واقع حقوق علم واقعیت و اثبات است. به عبارت بهتر حقوق را می توان ترجمان دایمی واقعیت دانست. در حالیکه ظاهر مفهومی کاملاً متناقض محسوب می شود. ظهور در حقیقت، مفهومی جعلی، صوری و وضعیت فریبنده است که آثاری متعارض با حقوق به وجود می آورد. واژه ظاهر مفهومی برخلاف آنچه که حقوق بازگو می کند، بیان می دارد. ظاهر آن چیز آشکار و نمایان است؛ مشاهده می شود، آن را می توان حس و لمس کرد. ظاهر ترجمان واقعیت است، لیکن امکان دارد با واقعیت منطبق نباشد و آن چه در حقوق اهمیت دارد واقعیت است نه ظاهر محتمل.
در برخی موارد، واقعیت آشکار است. مخفی و پنهان نیست و به دنبال شناخت آن نیستیم. اوضاع ظاهری، آن را نمایان می سازد و بر آن دلالت دارد. در این فرض ظاهر با واقعیت انطباق می نماید. دادرس، کارشناس و تمام اشخاص می توانند به واقعیت دست یابند و تصمیم آنان بر مبنای همین ظاهر منطبق با واقعیت شکل می گیرد. به عنوان مثال رابطه نسب کودک با والدین خود از ظاهر ناشی از اماره فراش نشأت می گیرد. این ظاهر با واقعیت انطباق دارد و اشخاص بدون تحقیق دیگر می توانند به آن اعتماد کنند؛ زیرا ظاهر ترجمان وضع واقعی است؛ لیکن اگر ظاهر با واقعیت منطبق نباشد چه باید کرد؟ آیا اشخاص باید از این واقعیت ظاهری بپرهیزند و برای دستیابی به واقعیت درست، در ورای وضع ظاهری به جستجو بپردازند؟ پاسخ به آن رابطه و وابستگی حقوق با واقعیت و ظاهر را نمایان می سازد. بدیهی است نمی توان همانند دانشمند یا مورخ، کشف واقعیت دنیای مادی را هدف نهایی حقوقدان دانست. موارد بسیاری را می توان ذکر کرد که حقوق در مقابل واقعیت و بر خلاف آن عمل می کند، واقعیت و هست ها اهمیت زیادی دارد، لیکن نباید از نقش سازنده حقوق چشم پوشید، حقوق می تواند به هست ها جایگاه مناسب و اثر حقوقی مهمی اختصاص دهد. هست ها، وضعیت های عملی موجود در جامعه هستند که در ظاهر بر امر معینی دلالت می نماید؛ به عنوان مثال تصرف بر مبنای غلبه یا طبیعت ذاتی خود، دلیل مالکیت است و در ورای قشر ظاهری تصرف در واقع حق است که مشاهده می شود. در عیب ظاهری مبیع، خریدار حق فسخ ندارد. بر مبنای طبیعت عادی امور و ظاهر می توان مدعی را از مدعی علیه تمییز داد.
ظاهر و وضع عادی امور دلیل اثبات است و شوهر به استناد آن می تواند ادعای تأمین نفقه را مطرح نماید. حقوق و تعهدات سند تجاری از صورت و ظاهر آن نشأت می گیرد و اینها مصادیقی از تأثیر وضعیهای عملی و ظاهر در حقوق و روابط حقوقی است. ظاهر اهمیت و کاربردی فراوان در حقوق دارد، لیکن تا وقتی اهمیت دارد که واقعیت احراز نشود. اثبات واقعیت، ظاهر و اعتماد به آن را بی اثر می سازد، لیکن پرسش مهم این است آیا می توان از اعتماد بر ظاهر حتی با اثبات خلاف آن حمایت کرد؟ به عنوان مثال شخصی با اعتماد به تصرف فروشنده و قرائن و اوضاع و احوال موجود و با تصرف مشروع وی، مال را می خرد، لیکن پس از بیع عدم مالکیت و اختیار فروشنده اثبات می شود، آیا می توان از خریدار، که با اعتماد بر ظاهر عمل حقوقی انجام داده،حمایت کرد و تصور مشروع او را محترم شمرد و وی را همچنان مالک بدانیم؟ آیا ظاهر توان رفع عیب ناشی از فقدان حق یا اختیار را دارد؟ در این فرض باید از اعتماد بر ظاهر حمایت کرد یا حقوق مالک واقعی را مقدم شمرد؟
گفتار دوم - تأثیر متقابل هست ها و باید ها
انسان برای دستیابی به واقعیت تلاش می کند،لیکن این تلاش برخی اوقات بی ثمر است؛ زیرا مه غلیظی در مقابل دیدگاه وی قرار دارد، انسان ابزار کافی برای شناخت حقیقت ندارد.ضعف های بسیاری وجود دارد، جعل و دروغ رنگ واقعیت به خود می گیرد. عقل به عنوان ابزار آگاه گمراه می شود و حواس در این گمراهی شریک و سبب اصلی به شمار می رود. سراب واقعیت پنداشته می شود و پس از مدتی فریبندگی آن آشکار می شود. بنابراین اشخاص در زندگی روزمره خود توانایی لازم برای آگاهی از واقعیت را ندارند و در روابط حقوقی این آگاهی کمتر می شود، زیرا از یک سوی ابزار کافی برای شناخت وضع واقعی وجود ندارد و از سوی دیگر الزام اشخاص به کشف واقعیت معاملات، گردش ثروت و تأمین اعتبار را با مانع بزرگی روبرو می سازد، روابط حقوقی دچار هرج و مرج می شود و از اشخاص از ترس اینکه بر خلاف واقعیت اقدام کنند، جرأت معامله را از دست می دهند. بنابراین باید وضعیت عملی و ظاهری به عنوان وضعیت واقعی پذیرفته شود وضعیت ظاهری همانند وضعیت واقعی فرض می گردد. و ظاهر متعارف حق در رابطه با اشخاص ثالث، همان آثار واقعی حق را به وجود می آورد و دلیل آن جلوگیری از هرج و مرج در روابط حقوقی است: " لم یجز لم یقم للمسلمین سوقا". لیکن به نظر می رسد توصیه به عمل بر ظاهر و روا دانستن آن، حمایت کاملی را می طلبد و رها کردن شخص بعد از عمل به ظاهر و اثبات خلاف آن، نوعی نقض غرض محسوب می شود.
بین باید ها (حقوق ) و هست ها ( واقعیت ها ) رابطه ی دو جانبه وجود دارد. باید ها ( قواعد حقوقی) بر رفتارهای اشخاص حکومت می کند و بدینوسیله واقعیت ها و وضعیت های عملی را جهت می دهد، آنها را هدایت و بر آن نظارت می کند. از طرف دیگر واقعیت های عملی در جامعه، خارج از چهارچوب قواعد حقوقی و حتی برخلاف آن به وجود می آید و برای اینکه خود را به ساختار حقوقی جامعه تحمیل کند و به رسیمت شناخته شود، فشار زیادی وارد می آورد؛ به همین دلیل حقوق به رسوم اجتماعی توجه می کند و به پدیده های اجتماعی تن می دهد و بدین سان هست ها بر باید ها غلبه می یابند و آن را تغییر می دهند. این تمایل نوعی واقع گرایی است که به کار کرد مطلوب حقوق، انسجام آن و تحقق عدالت کمک می کند.
حقوق هست ها را به رسمیت می شناسدو یا آن را انکار می کند. اگر آن را بپذیرد و آثار حقوقی برای آن وضع نماید، از نظر حقوقی، آن واقعیت وجود دارد، لیکن اگر آن را طرد کند، گویی به هیچ وجه وجود نداشته است. حقوق در برخی موارد مجبور به پذیرفتن هست ها و وضعیت های عملی می شود، در غیر اینصورت، حقوق در تقابل با جامعه قرار می گیرد؛ به عنوان مثال تبعیض نژادی و برتری رنگ پوستها وجود داشت و حقوق تمایز و الزام هایی را در نظر گرفته بود. واقعیت ها در جامعه به وجود آمد که این تبعیض از بین برود. حقوق می توانست این هست ها را نادیده بگیرد، بهای آن در خطر افتادن کارکرد مطلوب حقوق و انسجام آن است؛ زیرا حقوق نمی تواند در حد زیادی در برابر فشارهای موجود مقاومت کند و به ناچار برای حفظ کارآیی، هست ها را به رسمیت می شناسد.
الزام های متعددی به تغییر یا دگرگونی اصول حقوقی تمایل دارند. این اسباب به نظام اخلاقی، اجتماعی، اقتصادی، سیاسی و نظم عمومی مربوط می شود. اندیشه های اخلاقی خود را بر حقوق تحمیل می سازد و حقوق با به رسمیت شناختن آن، ضمانت اجرای حقوقی وضع می کند. در حالیکه قبل از آن صرفاً اخلاقی و فاقد ضمانت اجرا بودند. سوء استفاده از حق، مهلت عادله، دارا شدن بلاجهت و مسوؤلیت بدون تقصیر نمونه هایی از این تحول به شمار می روند. هر چند حقوق به واقعیت ها می پردازد. لیکن در رابطه واقعیت و حقوق نباید اغراق کرد.
همانطور که در عرف هر واقعیتی را شایسته ی گفتن نمی دانند، در حقوق نیز هر واقعیتی در خور حمایت نیست. حقوق باید واقعیتی را که در کارکرد مطلوب آن خلل به وجود می آورد، طرد نماید. بدین ترتیب می توان سازگاری حقوق با ظاهر را مطرح کرد، حقوق برای تحقق عدالت در جامعه باید وضعیت ظاهری را بپذیرد و از آن حمایت کند؛ به عنوان مثال شخص برای انجام امور اداری خود به کارمند فاقد صلاحیت مراجعه می کند که نادرست منصوب شده است، لیکن وی و اشخاص دیگر از آن آگاهی ندارد و ابزار لازم برای آگاهی نیز در اختیار آنان نیست. آنها فقط به ظاهر درست و قانونی سمت وی اعتماد می کنند. علی رغم فسخ وکالت وکیل، وی همچنان به نیابت از موکل اعمال حقوقی انجام می دهد در این حالت اشخاص ثالث از فسخ عقد وکالت آگاهی ندارند و امکان آگاهی از واقعیت در اختیار آنان نیست. آنها فقط به ظاهر درست سمت وکیل اعتماد می کنند. زن و مردی به طور مشترک زندگی می کنند. ظاهر ناشی از زندگی مشترک بر رابطه نکاح دلالت دارد، اشخاص ثالث امکان آگاهی از وضع واقعی را ندارند و در واقع از تفتیش نیز منع شده اند. متصرف مال به مانند مالک رفتار می کند، اعمال اراده و مالکانه وی بر مالکیت دلالت دارد و امکان آگاهی از واقعیت برای اشخاص ثالث وجود ندارد. در این امور ظاهر متعارف حق در نظر اشخاص ثالث، آثار واقعی حق را دارد و می توان گفت صورت و شکل حق بر ماهیت آن تقدم دارد.
در تمام این موارد، تعارض بین اصول حقوقی و نفع اشخص ثالث که در خصوص حق یا اختیار طرف خود دچار اشتباه شده اند ، پیش می آید . قانون در یک سمت و نفع اشخاص ثالث در سوی دیگر قرار دارد، قانون که توسط جامعه برای حفظ نظم در جامعه وضع شده، با هدف خود در تعارض قرار می گیرد و باید بین دو نفع یک مورد را انتخاب کرد.
تحول در روابط حقوقی پذیرفتن نظریه ظاهر را توجیه می کند. نظریه ی ظاهر نه تنها اعتماد به ظاهر را کافی می داند، بلکه ظاهر حق یا اختیار را برای ایجاد آثار حقوقی کافی می داند. الزام های متعدد اجتماعی و اقتصادی مبنی بر اعتماد بر ظاهر،ناتوانی اشخاص در آگاهی آسان از واقعیت ها،پیچیدگی زندگی اجتماعی ،در اختیار نداشتن ابزاری برای آگاهی از واقعیت دلیل پیدایش نظریه ی ظاهر و نفوذ آن در علم حقوق به شمار می رود. همچنین مقررات جدید حقوق در خصوص ثبت و اعلام وضعیت های حقوقی ، خود منشاء ظاهری جدید شده است. این وضعیت های ظاهری نه تنها نمی تواند از ایجاد وضع ظاهری جلوگیری کند، بلکه خود منشاء وضعیت ظاهری است و در برخی موارد آثار غیر منصفانه ای به وجود می آورند.
گفتار سوم: مفهوم نظریه ظاهر
از آنچه گفته شد می توان با موضوع تحقیق پی برد،ظاهر و تأثیر آن در حقوق و روابط حقوقی چیست؟ اشخاص که در روابط خود، ناگزیر از اعتماد به ظاهر و وضعیت های ظاهری هستند، چگونه از حمایت حقوق برخوردار می شوند و آیا حقوق از ضرر مشروع آنان حمایت می کند؟ برای گردش ثروت در جامعه و تأمین اعتبار، اشخاص به ظاهر اعتماد می کنند و به آن توصیه می شوند و ضروری است در صورت اثبات خلاف وضع ظاهری، تنها رها نشوند. زیرا این امر با توصیه بر اعتماد به ظاهر و عمل بر آن تناقض دارد. اشخاص با اعتماد مشروع نسبت به وضع ظاهری و اعتماد به درستی آن عمل حقوقی انجام می دهند، به عنوان مثال وکیلی به نیابت از دیگری معامله می کرده است، اشخاص ثالث با نا آگاهی از عزل وی، همچنان با او معامله می کنند، این معامله با اعتماد به ظاهر واقع می شود. مطابق اصول حقوقی به دلیل فقدان سمت وکیل، معامله غیر نافذ است. لیکن آیا ظاهر درست وکیل در نظر اشخاص، عیب موجود را بر طرف می کند. شرکت شرایط قانونی لازم برای نمایندگی را ندارد. اشخاص ثالث با اعتماد به درستی آنچه ثبت و آگهی شده سمت نمایندگی او را درست و مشروع می دانند و با او معامله می کنند، شخصی با مراجعه به دادگاه خود را وارث متوفی معرفی کرده و با ارائه اسناد، گواهی حصر وراثت دریافت می کند. اشخاص ثالث با اعتماد به ظاهر ناشی از تصرف ترکه و ظهور گواهی حصر وراثت او را وارث متوفی دانسته و اموالی از ترکه را می خرند، لیکن بعداً وارث نزدیک تر به متوفی با اثبات وراثت خود، بطلان گواهی حصر وراثت را درخواست می کند. سند تجاری نوشته ای است که بعد از تکمیل مندرجات به جریان می افتد و مبادله می شود اشخاص در داد و ستد آن ابزاری برای آگاهی از درستی قانونی، غیر از اعتماد به شکل و ظاهر سند تجاری ندارند، آنان با اعتماد به ظاهر درست سند تجاری که صورت و شکل سند مبین آن است، سند را می پذیرند، لیکن در هنگام مطالبه وجه از متعهد سند از عیب سند آگاه می شوند. ظاهر اسناد معامله مفاد موضوع معامله را مشخص می سازد، به عنوان مثال بیمه گذار با اعتماد به درستی اسناد تبلیغاتی با تصور مشروع بر شمول بیمه بر خطر معین یقین دارد، لیکن بیمه گر بر استناد به شرطی مبهم، آن خطر را بر خلاف ظاهر قرارداد در پوشش عقد بیمه نمیداند.از ظاهر قرارداد شخص تصور مشروع دارد که طرف قرارداد او اصیل است، لیکن پس از وقوع معامله آن شخص ادعای نمایندگی از دیگری را مطرح می کند و تعهد را برای شخص دیگری غیر از خود می داند. در این موارد و بسیاری از مصادیق دیگر شخص با اعتماد مشروع به درستی وضعیت ظاهری معامله کرده است، لیکن بعد از معامله و بر خلاف ظاهر موجود، با چیز دیگری غیر از آنچه تصور داشته است مواجه می شود. آیا حقوق از تصور مشروع وی به ظاهر حمایت می کند؟ حمایت از تصور مشروع بدین معناست که حقوق آنچه را که وی انتظار داشته به دست می آورد، اعطاء کند. به عبارت دیگر ظاهر متعارف حق در رابطه با اشخاص ثالث، همان آثار واقعی حق را به وجود می آورد و حتی اگر خلاف امر ظاهری اثبات شود؛ ظاهر آن عیب را برطرف نموده و به شخص تصور مشروع از قرارداد را اعطاء می کند.
مبحث دوم- قلمرو نظریه ظاهر در حقوق خصوصی ایران
قوانین ایران، نظریه ظاهر را بطور اعم یا اخص بصورت یک تئوری مستقل شناسایی نکرده است. سکوت قانون، رویه قضایی را تحت تأثیر قرارداده بطوری که جز برخی موارد، غالب محاکم از پذیرش اصول و قواعد حقوقی ناشی از این بحث رویگردانند و تعداد اندکی نیز که در تصمیمات خود به این مبانی اشاره می کنند تحت تأثیر دکترین حقوق ایران بوده اند. از این جهت نظام حقوقی ایران فاصله قابل توجهی با نظامهای حقوقی دیگر جهان دارد که از قرن 19 میلادی به رویه قضایی ثابت و مسلمی در این زمینه دست یافتند.
بعلاوه گزاف نیست که حتی بگوییم حقوق ایران در یک ارزیابی کلی هیچ رغبتی به پذیرش نظریه حتی در مواردی که می توانست و باید آن را مورد تصدیق قرار میدارد از خود نشان نداده است.
برای مثال حتی در ماده 1036 قانون مدنی که از حقوق سوئیس ( ماده 92 قانون مدنی سوئیس) اقتباس شده نیز تعمداً از بکارگیری واژه " حسن نیت " اجتناب می کند و در مباحث غصب قانون مدنی ( مواد 308 و بعد ) که بهترین آشیانه بحث برای ارائه " تئوری حسن نیت " است، کاملاً از آن تهی بوده و صد در صد با حقوق اسلامی مطابقت دارد. بعبارت دیگر حقوق مدنی ایران بطور کلی بر اندیشه حمایت از مالک استوار شده و اعتماد به ظاهر اصولاً تأثیری در تقسیم عادلانه حقوقی ندارد.
اساساً هدف همه نظامهای حقوقی، تنظیم عادلانه روابط اجتماعی است و یکی از دشواری های عمده، قضاوت میان حقوق دو شخص است که یکی مالی را به ناحق از دست داده و دیگر با اعتماد به اوضاع و احوال ظاهری و بدون آگاهی از نقل و انتقالات باطل، آن را تحصیل نموده و می پندارد که مالک آن شده است.
مثلاً اگر یک سارق، اتومبیل مسروقه ای را بفروشد و این اتومبیل بدون آگاهی از مسروقه بودن مورد معامله و انتقال مجدد قرار گیرد برابر قواعد حقوق مدنی ایران، تمامی معاملات محکوم به بطلان است زیرا اولین فروشنده یعنی سارق اتومبیل، مالک آن نبوده است این در حالی است که حفظ نظم و امنیت معاملات و ضرورت حمایت از اعتماد کننده به وضع ظاهر، زمینه های ایجاد یک اندیشه حقوقی جدید را شکل می دهد. در خصوص فروش اتومبیل مسروقه می توان بجای آنکه از منظر مال باخته به مسئله نگریست، از منظر شخصی به موضوع نگاه کنیم که بدون آگاهی از مسروقه بودن اتومبیل آن را خریداری کرده است. از این منظر می توان به قاعده ای کاملاً متفاوت دست یافته و چنین حکم کرد: " انتقال اتومبیل از مالک به سارق باطل است اما کلیه معاملات بعدی که بدون اطلاع از مسروقه بودن مبیع صورت پذیرفته صحیح تلقی می گردد."
بنابراین مالک حقیقی مال مسروقه فقط می تواند به سارق مراجعه و قیمت اتومبیل را از وی مطالبه کند و مانند آن است که اتومبیل مورد بحث در ید سارق تلف شده است.
به سخن دیگر در نظریه اخیر از اعتماد کننده به ظاهر حمایت شده و در تعارض منافع مالک حقیقی و شخص اخیر، منافع اعتماد کننده به ظاهر مقدم شمرده شده است حال آنکه می دانیم مطابق اقوال فقهی و قواعد مسلم حقوق مدنی ایران، حق مالکیت بعنوان کاملترین حق عینی، موجب تقدم و ترجیح حق مالک بر هر شخص دیگر بوده ولو اینکه حقوق شخص اعتماد کننده به ظاهر نیز تضییع گردد.
گو اینکه مطابق یک قاعده منطقی در انتقالات حقوقی مالی، لازمه وجودی و طبیعی هر انتقال، وجود حق است و حق غیر موجود را نمیتوان به دیگری منتقل کرد و اراده طرفین نیز نمی تواند این قاعده طبیعی را تغییر دهد و موجب پیدایش و انتقال حق گردد و نتیجتاً تراضی و اراده طرفین بدلیل فقدان حق، منشأ اثر و کارگزار نخواهد بود ( ما قصد لم یقع ) اما در عین حال ضرورتهای زندگی اجتماعی انسان بویژه در ابعاد اقتصادی موجب پیدایش زمینه ای برای انحراف از این امر بدیهی شده است. بسیاری اوقات، اوضاع و احوال ظاهری به گونه ای است که انتقال گیرنده با اعتماد کامل به وضع موجود، حقی را که غیر موجود است موجود پنداشته و در ازای آن عوضی نیز می پردازد.
هر چند که اعتماد انتقال گیرنده به وضع ظاهر، حق غیر موجود را موجودیت نمی دهد اما دست کم می تواند باعث مسئولیت اشخاصی باشد که در ایجاد این وضع ظاهری دخالت داشته و زمینه این اعتماد را فراهم کرده اند ( اگر چه تقصیری هم مرتکب نشده باشند). مسئولیت این اشخاص دربرابر انتقال گیرنده فی الواقع جایگزین مناسبی برای همان حق غیر موجود است . مثلاً در فرض خیانت امین و فروش مورد امانت به شخص ثالث با حسن نیت، می توان مالک را هم به نوعی در اقدام امین و ایجاد وضع ظاهری قابل اتکاء که اعتماد شخص ثالث را برانگیخته ، دخیل دانست و حتی می توان مالک را برای جبران خسارت به سوی امین خیانتکار دلالت کرد و مال در اختیار اعتماد کننده به ظاهر را متعلق حق او پنداشت.
در خصوص پول همه نظامهای حقوقی از جمله ایران از همین اندیشه یعنی حمایت مطلق از ظاهر طرفداری می کنند چون در غیر این صورت ترویج پول بعنوان وسیله مبادلات اقتصادی از دست می رود. پیروی همین اندیشه برای حمایت از اسناد جانشین پول نیز ضرورت دارد و مقبولیت آن را بعنوان یک نظریه عمومی در شاخه حقوق اسناد تجاری توجیه می کند. در سایر شاخه های حقوق تجارت همچون حقوق شرکتهای تجاری نیز آثاری از رسوخ این اندیشه قابل مشاهده است بویژه اینکه ظاهر فعالیت شرکتهای تجای برای جلب اعتماد اشخاص ثالث بسیار محرک است.
قابل ذکر است نظریه ی ظاهر با اعتبار بخشیدن به تصمیم صاحب منصب قضایی تکوین یافت، سپس در اعمال وارث ظاهری، مالک ظاهری و وکالت ظاهری اجرا شد و اکنون در بیشتر شاخه های حقوق اجرا می شود. برای شناخت اهمیت نظریه ظاهر، کاربرد آن را در حقوق مدنی و حقوق تجارت، ذکر می کنیم.
در فصل سوم به تفصیل در باره موارد بکارگیری نظریه ظاهر در حقوق تجارت می پردازیم.
گفتار اول- حقوق مدنی
رویه ی قضایی فرانسه نظریه ظاهر را در قرن نوزدهم میلادی در مورد وراث و وکیل ظاهری پذیرفت. لیکن این نظریه، به دو نهاد مذکور محدود نشد، بلکه کاربرد آن در حقوق مدنی به تدریج افزایش یافت. اکنون از نظریه ی ظاهر به عنوان یک قاعده و حتی اصل کلی حقوق نام برده می شود. دلیل توسعه ی کاربرد نظریه ی ظاهر نیازهای جوامع صنعتی و مدرن در تبادل سریع ثروت و امنیت در معاملات حقوقی است، این الزامات ایجاب می کند روابط حقوقی ساده تر و با امنیت بیشتری انجام شود و این هدف نه با اصول سنتی حقوق، بلکه با نظریه ظاهر به دست می آید. اکنون نظریه ی ظاهر در اغلب روابط حقوقی اجرا می شود. در زیر مصادیق نظریه ی ظاهر را در حقوق مدنی ذکر می کنیم:
حقوق اشخاص: اهلیت ظاهری، اقامتگاه ظاهری، نکاح ظاهری.
حقوق اموال: مالکیت ظاهری ( وارث ظاهری )، تصرف، ارتفاق ظاهری.
تعهدات: ظاهر مبنای ایجاد تعهد، ظاهر مبنای ایجاد اختیار، متعامل ظاهری، طلبکار ظاهری،نهاد ظاهر سازی، مفاد ظاهری قرارداد.
وکالت: وکالت ظاهری
در فصل دوم به تفصیل در باره موارد اعمال نظریه ظاهر در حقوق مدنی مطالعه خواهیم کرد.
گفتار دوم- حقوق تجارت
هدف نظریه ی ظاهر حفظ امنیت و ثبات در روابط حقوقی است و اجرای آن سرعت در معاملات و تسهیل در گردش ثروت را به همراه دارد. آگاهی از وضع واقعی بسیار دشوار است. اعتماد و سرعت وی‍‍‍‍ژگی اصلی معاملات تجاری محسوب می شود. نظریه ی ظاهر با تأمین الزامات معاملات تجاری با روابط حقوقی تجاری تناسب بیشتری دارد. این نظریه در روابط بین بازرگانان و معاملات تجاری نفوذ و کاربرد زیادی پیدا کرده و حقوق نیز آن را به رسمیت شناخته است.شرایط اجرای نظریه ی ظاهر در روابط حقوقی تجاری بسیار ساده تر از سایر زمینه ها است . که کاربرد آن را در اسناد تجاری و شرکت ها را ذکر خواهیم کرد.
مبنای بیشتر قواعد حاکم بر اسناد تجاری نظریه ی ظاهر است. در بحث اسناد تجاری صدور سند تجاری و شرایط شکلی آن، گردش سند بین افراد، پرداخت وجه سند به دارنده با حسن نیت، اصل غیر قابل استناد بودن ایرادات،حقوق و تعهدات ناشی از سند تجاری ازنظریه ی ظاهر نشأت می گیرد بدون استناد به نظریه ی ظاهر ، تحلیل و توجیه مبانی امتیازهای سند تجاری امکان ندارد.
در حقوق شرکتها نیز نظریه ی ظاهر کاربرد بسیار دارد. در شرکت ظاهری، اشخاص به پرداخت دیون شرکت باطل یا شرکتی ملزم می شوند که وجود خارجی ندارد. در ماه 220 ق.ت.بطلان شرکت در برابر اشخاص ثالث قابل استناد نیست و با توجه به اینکه در دید عموم شرکتی ایجاد شده است، به استناد وضع ظاهری شرکت،باید تعهدات شرکت درمقابل اشخاص ثالث انجام شود وشرکاء در برابر آنان نمی توانند به بطلان استناد کنند. ( ماده 270 ل.ا.ق.ت)
نادرستی و رعایت نشدن تشریفات و شرایط قانونی در تشکیل ارکان شرکت،در برابر اشخاص ثالث قابل استناد نیست.با انتشار و اعلام تشکیل شرکت، نادرستی آن در برابر اشخاص ثالث از بین میرود، زیرا بعد از این تشریفات در اعتقاد عموم یک شرکت معتبر و درست تشکیل شده و آنان بر مبنای همین وضع ظاهری اعمالی را انجام می دهند. در حمایت از اعتماد مشروع اشخاص، شرکا باید تعهدات مربوط به شرکت باطل را اجرا کنند. تحدید اختیار ارکان شرکت به استناد نظریه ی ظاهر در مقابل اشخاص ثالث قابل استناد نیست. (ماده 118 ل.ا.ق.ت)همچنین در انتصاب و حدود اختیار و خاتمه ی سمت نماینده شرکت نظریه ی ظاهر مطرح می شود و اعمال مدیران شرکت به استناد نظریه نمایندگی ظاهری،در صورت بطلان انتصاب آنان یا در اعمال خارج از حدود اختیار وموضوع شرکت معتبر باقی می ماند. ( ماده 135 ل.ا.ق.ت )
در فصل سوم به تفصیل درباره موارد بکار گیری نظریه ظاهر در حقوق تجارت می پردازیم.
گفتار سوم – فقه
در فقه امامیه " ظاهر" از مفاهیم اساسی محسوب می شود و به عنوان مبنای بسیاری از قواعد و اصول استنباط بکار گرفته شده است. در این گفتار به بررسی قلمرو و جایگاه این مفهوم در فقه امامیه می پردازیم.
بند اول – مفهوم ظاهر در فقه امامیه و تمییز آن از واژه های مشابه
الف - مفهوم ظاهر:
ظاهر در لغت به معنی واضح است و در اصطلاح اصول فقه عبارت از لفظی است که دلالت ظنی آن بر یکی از دو معنی که احتمال آن را دارد، راجح تر از دیگری است مثلاً کلمه ی شیر احتمال معنی حیوان درنده یا آدم شجاع را هر دو دارد، لیکن دلالت آن بر معنی اول راجح و بر معنی دوم مرجوح است این رجحان یا بر حسب لغت است؛ مانند لفظ شیر یا بر حسب شرع است؛ مانند کلمه صلوه ( به معنای نماز و نه دعا ) یا بر حسب عرف است؛ مانند لفظ دابه که نزد اهل عرف به معنی چهار پا است و نه جانور درنده. غزالی ، ظاهر را به " ما یغلب علی الظن فهم معنی منه من غیر قطع " تعریف کرده است.
آقای دکتر ابوالحسن محمدی ظاهر را کلمه یا کلامی می داند که دلالت آن بر معنا و مقصود ظنی باشد و اصطلاحات مقابل آن را نص، مجمل و مؤول دانسته است .
بنا بر تعریفی که آقای دکتر جعفری لنگرودی از واژه ظاهر بدست داده اند، " ظاهر " هر چیزی است که بطور ظنی دلالت بر امری داشته باشد خواه آن ظن حجت باشد یا نباشد ایشان در جای دیگر چنین می گوید: ظاهر به فارسی پیدایی است و رویا روی باطن بکار می رود (الظاهر عنوان الباطن ). "ظاهری " نام مکتبی است افراطی و قشری که احمد بن حنبل و داود ظاهری اصفهانی، بنیانگذار آن هستند و به ظاهر الفاظ متکی اند و از اعمال نظر خودداری می کنند و هیچ اعتقادی به موارد سکوت (مالا نص فیه) ندارد.
در تألیفی دیگر موارد کاربرد ظاهر توسط ایشان چنین بر شمرده شده است:
اول – " ظاهر " در برابر " باطن " چنانکه در آیه ی 4 از سوره حدید آمده است " هو الاول و الاخر و الظاهر و الباطن " یعنی ذات خدا آغاز و انجام و پیدا و پنهان هستی است و ذره ای از هستی جدای از او نیست. "ظاهر " به این معنی جنبه اثباتی دارد و "باطن " جنبه ثبوتی.
دوم –"ظاهر"در برابر"مخفی" پس ظهور در این فرض،ضد خفاء است، پس در نمونه های زیر، ظهور نیست بلکه خفاء وجود دارد؛ مانند شک، جهل، ظن. مؤلفان کتب فقهی در تعریف "ظاهر" می گویند:
" الظاهر مایوجب الظن بخلاف ما اقتضاء الاصل " یعنی ظاهر چیزی است که بتواند مستوجب ظن و گمانی بر خلاف یکی از اصول حقوقی باشد. بنابراین تعریف، زوجین که در یک خانه زندگی می کنند و زوجه دعوی ندادن نفقه را مطرح می کند ، ظاهر این است که نفقه داده شده؛ زیرا چگونه ممکن است زن و مردی زیر یک سقف زندگی کنند و شوهر غذا بخورد و به زوجه ندهد. این ظن بر خلاف اصل عدم پرداخت نفقه است.
ب -اقسام ظاهر
در فقه امامیه برای ظاهر اقسامی شمرده اند که اجمالاً به معرفی آن می پردازیم:
1- ظاهر مامون و ظاهر غیر مامون: یکی از تقسیمات "ظاهر " به مامون و غیر مامون است. " ظاهر مامون " در عرف و عادت، علم عادی به شمار می آید و از ردیف ظنون خارج است و برای انسان، امنیت خاطر پدید می آورد این امنیت بدون علم عادی میسر نمی شود. " ظاهر مامون " حجت است مگر خلاف آن اثبات شود. " ظاهر مامون " نمونه و مظهری از علم عادی است اما هر علم عادی ظاهر مامون نیست، پس میان آنها رابطه عموم و خصوص مطلق است. برای مثال اگر بخواهیم برای اثبات عدالت شاهد از " ظاهر مامون " استفاده کنیم کافی است که شاهد را معروف و مشهور به فسق ندانیم.همین یک "ظاهر مامون" است اما " ظاهر غیر مامون " وقتی است که از راه تحقیق و جستجو و تفتیش درباره ی عدالت شاهد بررسی شود یعنی باید معدل از راه معاشرت مستمر با شاهد دعوی ، عدالت او را کشف کند.
2- ظاهر آماری و غیر آماری: آقای دکتر جعفری لنگرودی " غلبه " را زیر عنوان و نام " ظاهر آماری " آورده و بدین ترتیب تقسیم بندی جدیدی از ظاهر بدست داده اند. " غلبه " از مجموع چهار عامل ذیل فراهم می شود.
اول، وجود یک مفهوم کلی شرعی .
دوم، وجود یک وصف مشترک که بین افراد و مصادیق آن کلی دیده می شود. چون این وصف مشترک از طریق آمارگیری بدست می آید لذا به آن " ظاهر آماری " گفته اند . حالت اشتراک این وصف در اغلب مصادیق آن کلی، غلبه نام دارد.
سوم، مجهول بودن وضع اقل افرادی که در برابر اکثریت قرار دارند و نمی دانیم این اقلیت با آن اکثریت در آن وصف مشترک است یا خیر؟
چهارم، راه حلی که آن مجهول را روشن گرداند در قانون نباشد.

bew205

H2
رضایت مشتری

H7

H3
اعتماد مشتری

H6

H5

H4
وفاداری مشتری

شکل (1-1): مدل تحقیق(Coelho – Henseler,2012)
فرضیههای تحقیق
فرضیههای این تحقیق بر اساس متغیرهای تعیین شده و روش تحقیق مورد استفاده به شرح زیر هستند:
سطح بالاتر سفارشی سازی خدمات منجر به کیفیت ادراک شده بالاتر میشود.
سطح بالاتر سفارشی سازی خدمات منجر به رضایتمندی بالاتر مشتری میشود.
سطح بالاتر سفارشی سازی خدمات منجر به اعتماد بالاتر مشتری میشود.
سفارشی سازی خدمات منجر به وفاداری بالاتر مشتری میشود.
هرچه اعتماد مشتری بیشتر باشد، رابطه میان سفارشی سازی خدمات و وفاداری مشتری قویتر است.
هرچه رضایت مشتری بیشتر باشد، رابطه میان سفارشیسازی خدمات و وفاداری مشتری ضعیفتر است.
سطح بالاتر کیفیت ادراک شده منجر به وفاداری بالاتر مشتری میشود.
تعریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق
1-7-1) وفاداری مشتری
وفاداری مشتری تعهدی عمیق به خرید دوباره یک محصول یا خدمت برتری داده شده در آینده است که به معنای خرید دوباره از یک برند، علیرغم وجود تأثیرات محیطی و اقدامات بازاریابی رقبا برای تغییر رفتار است(حدادیان و همکاران؛1389). دو مولفه در نظر گرفته شده برای وفاداری مشتری که با طیف پنج درجهای لیکرت در مقیاس فاصلهای (از خیلی کم تا خیلی زیاد) و توسط پرسشنامه ارزیابی شده است عبارتند از: 1-احتمال خرید مجدد 2- احتمال توصیه به دیگران.
1-7-2) سفارشی سازی
سفارشیسازی ارائه محصول به مشتری به گونهای است که مشتری خود بتواند عناصر اساسی مربوط به محصول یا خدمات را درون مجموع مدلهای انتخابی که از قبل تحت این برند یا نام تجاری تعریف شده است، اصلاح یا تعدیل کند(Fan-Poole,2006). دو مولفه در نظر گرفته شده برای سفارشیسازی که با طیف پنج درجهای لیکرت در مقیاس فاصلهای (از خیلی کم تا خیلی زیاد) و توسط پرسشنامه ارزیابی شده است عبارتند از: 1- ارائه خدمت یا محصول جهت رفع نیازهای خاص 2- ارائه خدمت یا محصول خاص، در شرکت موردنظر.
1-7-3) رضایت مشتری
رضایت مشتری یک نتیجه است که از مقایسه پیش از خرید مشتری از عملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعی ادراک شده و هزینهای که پرداخت میشود، به دست می‌آید. (Beerli et al,2004). سه مولفه در نظر گرفته شده برای رضایت مشتری که با طیف پنج درجهای لیکرت در مقیاس فاصلهای (از خیلی کم تا خیلی زیاد) و توسط پرسشنامه ارزیابی شده است عبارتند از: 1- رضایت کلی از یک کالا یا خدمت 2- برآورده شدن انتظارات 3- انطباق بین ایدهآلهای مشتری با شرکت.
1-7-4) اعتماد مشتری
اعتماد به عنوان اعتقاد و یا انتظار از اینکه گفته و یا تعهدی که فروشنده عنوان میکند، قابل اتکا است و فروشنده از آسیب پذیری خریدار سوءاستفاده نخواهد کرد، تعریف میشود(Geyskens et al,2008). سه مولفه در نظر گرفته شده برای اعتماد مشتری که با طیف پنج درجهای لیکرت در مقیاس فاصلهای (از خیلی کم تا خیلی زیاد) و توسط پرسشنامه ارزیابی شده است عبارتند از: 1- داشتن اعتماد کامل 2- پیشنهاد بهترین گزینه از سوی شرکت 3- اعتقاد به صداقت شرکت.
1-7-5) کیفیت درکشده
کیفیت درکشده، اندازهی مغایرت بین ادراک مشتری از خدمات و انتظارات او میباشد(Suresh chandar et al,2011). پنج مولفه در نظر گرفته شده برای کیفیت درکشده که با طیف پنج درجهای لیکرت در مقیاس فاصلهای (از خیلی کم تا خیلی زیاد) و توسط پرسشنامه ارزیابی شده است عبارتند از: 1- کیفیت خدمات و محصولات 2- قابلیت اعتبار خدمات و محصولات 3- تنوع خدمات و محصولات 4- وضوح و شفافیت اطلاعات ارائه شده 5- کیفیت جهانی شرکت.
قلمرو تحقیق
قلمرو موضوعی: تحقیق حاضر از نظر موضوعی در حوزه بازاریابی مورد مطالعه قرار میگیرد.
قلمرو زمانی: تحقیق حاضر در یک دوره ده ماهه از فروردین ماه 92 تا بهمن 92 انجام شده است.
قلمرو مکانی: در این تحقیق، قلمرو مکانی شعب بانک صادرات استان گیلان است.
فصل دوم
مبانی نظری و پیشینه تحقیق

بخش اول
وفاداری مشتری

2-1) وفاداری مشتری
2-1-1) مقدمه
ایجاد وفاداری در مشتریان بهخصوص مشتریان بانکی مفهومی است که در کسب و کارهای امروزی به لحاظ اینکه مشتریان وفادار به صورت مولفههای اصلی موفقیت بانکها در آمدهاند، مورد توجه بیش از پیش قرار گرفته است. هیچ کسب و کاری به جز سازمانهای انحصاری دولتی نمیتوانند بدون داشتن مشتریانی وفادار دوام آوردند. افزون بر این به لحاظ این واقعیت که انتظارات مشتریان نیز دائماً در حال افزایش است، بانکها ملزم هستند تا فراتر از نیاز اولیه ارضای مشتریان رفته، انتظارات آنها را نیز تأمین کرده، کانون توجه خود را از ارضای صرف مشتری به ایجاد وفاداری و اعتماد از طریق ایجاد ارتباطی بلندمدت، دوجانبه و سودآور برای هر دو طرف معطوف نمایند(Dick-Kunal,2009). البته در تقسیمبندیهای دیگر، بسیاری از محققان برای تدوین استراتژیهای وفادارسازی، مشتریان را بر اساس سطوح وفاداری آنها تقسیم میکنند. به طور کلی نگرشها و رفتارهای گروههای مختلف مشتریان متفاوت است. لذا این برنامهها بایستی متناسب با هریک از سطوح مورد نظر برای وفادارسازی مشتریان جدید و احیای مشتریان قدیمی به بانک باشد سرعت تغییر و تحول در آستانه قرن بیست و یکم آنچنان زیاد است که درک مسیر آن به سادگی امکانپذیر نیست، و این در حالی است که مدیران سازمانها باید خود را در پیچ و خم زمان متناسب با این تغییر و تحول هدایت و رهبری کنند(جوانمرد- سلطانزاده؛1388).
در دنیای رقابتی امروز، بانکها برای حفظ مشتریان خود بایستی بیشترین توجه را به نیازها، نظرات و اعتراضات آنان در ارتباط با خدمات بانکی داشته باشند و باید بدانند که در امر بانکداری، صدای مشتری، صدایی است که سیاستهای بانکی میبایست بر پایهی آن شکل گیرد. در این موارد مانند تکریم مشتریان، تعامل مناسب با مشتریان، نظرسنجی از مشتریان، داشتن رابطه مناسب دوطرفه با مشتریان، بررسی مشکلات مشتریان و رسیدگی به موقع به شکایات آنان، آگاهی از رضایتمندی مشتریان، بالابردن کیفیت و سرعت ارائه خدمات، تطبیق سیاستهای بانک با نیازهای مشتریان، بررسی صحت خدمات ارائه شده به مشتریان و... میتواند کمک بسیار زیادی به بانکها در امر حفظ مشتریان نماید و این امر امکانپذیر نمیشود مگر اینکه بانکها بپذیرند که توجه به مشتریان رمز ماندگاری آنها است. امروزه دیگر رضایتمندی مشتریان کافی نبوده و سازمانها من جمله بانکها نباید به رضایتمندی مشتریان خویش دل خوش کنند. آنها باید مطمئن شوند که مشتریان رضایتمندشان، وفادار هم هستند. هدف از این امر برقراری روابط بلند مدت با مشتری به منظور کسب منافع بلندمدت برای بانک است(McMullan-Gilmore,2007). بنابراین امروزه باید بانکداران خود را در آینه وجود مشتری ببینند و سعی نمایند در شرایطی که با گذشت زمان برای بانکها رقابت سختتر و پیچیدهتر میشود، مشتریان خود را درک کرده و کاری نمایند که مشتریان آنها وفاداری کامل داشته باشند. در این راستا اتخاذ تصمیمات صحیح بر اساس درک صحیح از شرایط و موقعیت بانک صورت میگیرد و تاکنون راهکارها و استراتژیهای تعریف شدهای به طور کامل در این ارتباط با بانک تعریف نشده است(حدادیان و همکاران؛1389).
در این بخش ابتدا به تعریف وفاداری مشتری پرداخته و سپس با ارائه مزایا، برنامههای وفاداری مشتری و ... سعی میشود گامی در جهت آشنایی با این مفهوم مهم برداشته شود.
2-1-2) تعاریف و مفاهیم وفاداری مشتری
تعاریف متعددی از وفاداری مشتری ارائه شده است. کلاً وفاداری مشتری عبارتست از واکنشی که مشتری ممکن است در مقابل برند، خدمات، فروشگاهها و طبقه محصول و یا فعالیتها نشان بدهند(Gomez et al,2006). اما ژاکوبی و کاینر وفاداری را پاسخ رفتاری (خرید) تعریف میکند که در هر زمانی بوسیله واحد تصمیمگیری و با درنظر گرفتن مجموعهای از برندهای متفاوت انجام میشود که یک فرایند روانشناسانه (تصمیمگیری و ارزیابی) است(McMullan-Gilmore,2007) اما شاید بتوان گفت که مشهورترین و کاملترین تعریف برای وفاداری، توسط الیور ارائه شده است که وی وفاداری را داشتن یک تعهد عمیق برای خرید مجدد یک محصول و یا خدمت ترجیح داده شده تعریف میکند(Heskett,2011) که این عمل خرید به طور مستمر و سازگار در آینده انجام شده و باعث تکرار خرید از یک برند معین و یا مجموعهای از برندهای معین میشود و این در حالی است که تأثیرات موقعیتی و تلاشهای انجام شده برای جایگزینی و یا تغییر رفتاری وی در محیط بیرون وجود دارد(McMullan-Gilmore,2007) البته تعاریف دیگری نیز وجود دارد که وفاداری را با توجه به الگوهای خرید در گذشته تعریف میکند. به هر حال مباحثات بسیاری در مورد اینکه وفاداری چه چیزی است وجود دارد. ماجومدار بیان میکند که وفاداری مصرف کننده یک مفهوم پیچیده و چند بعدی است و پیچیدگی وفاداری از آنجا معلوم میشود که هنوز یک تعریف مشخص و واحدی از وفاداری انجام نشده است(Gee et al,2008).
توجه به موضوع وفاداری مشتریان در مبحث بازاریابی، به تلاشهای کوپلند در سال 1923 و چرچیل در سال 1942 بر میگردد. از آن زمان بود که مفهوم وفاداری به عنوان یک موضوع علمی در ادبیات بازاریابی مطرح گردید و تعدادی مطالعات تجربی با هدف توضیح و تشریح این مفهوم طراحی و اجرا شد. سپس توسط افرادی چون دای1969، جاکوبی و چستنات 1978 بسط یافت. جاکوبی و چستنات در خصوص مفهوم وفاداری تحقیق جمعی انجام دادند که طی آن بیش از 300 پروژه - ریسرچپیرامون بحث وفاداری مشتریان را مورد تجزیه و تحلیل قرار دادند. در طی تلاشهای آنها که به منظور سیستماتیک نمودن این تعداد پروژه - ریسرچدر خصوص وفاداری انجام گردید، بیش از 50 روش متنوع را در درک وفاداری شناسایی نمودند و به دنبال آن افراد دیگری چون زپیل و گلیمور در سال 1987، دیک و باسو و الیور 1999 به گسترش موضوع وفاداری پرداختند(جوانمرد- سلطانزاده؛1388)
البته برنامههای وفاداری نمودن مشتریان، اولین بار در صنعت هواپیمایی ایالات متحده شروع شده است. کنگره آمریکا مجوز فعالیت سازمان هواپیمایی را در سال 1978 صادر نمود و در مورد کنترل مرکزی خدمات گسترده هوایی تأکید کرد و در این زمان بود که بازاریابی شروع شد، در مناطقی که بازارها متمرکز و رقابت شدیدتر بود؛ در این زمان برنامههای بازاریابی متمرکز بر حفظ و نگهداری مشتریان بود، از طریق افزایش و ایجاد خدمات جانبی؛ و تحقیقات در خدمات به جذب و حفظ مشتریان میپرداختند(هوسویان- گیلانینیا؛1389).
بارروسو کاسترو و مارتین آماریو (1999)، معتقدند مشتریان وفادار نه تنها ارزش تجارت را بالا میبرند بلکه به تجارت امکان میدهند تا بتواند هزینههای خود را نسبت به جذب مشتریان جدید پایین نگه دارند. به طور کلی وفاداری همواره به صورت یک فرکانس فروش یا حجم نسبی از خرید از همان شعبه تعریف شده است. الیور(1999)، بیان میکند خیلی از تعاریف موجود در ادبیات، از این مشکل متضَرر شدهاند که در آنها گزارش میشود، مصرف کننده چه میکند و هیچکدام از آنها به فلسفه و معنای وفاداری توجهی ندارد(Dick-Kunal,2009). طبق نظریه یاکوب و کامیز (1973)، وفاداری بر مبنای واکنش رفتاری بهوجود میآید (تصادفی نیست)، و به مرور زمان توسط واحدهای تصمیمگیری چه به عنوان بخشی از یک فرد، خانواده یا سازمان به کار گرفته میشود(حسینی- احمدینژاد؛1387).
تعاریف متفاوتی از وفاداری شده است که در ادامه به بررسی آنها پرداخته میشود. لارسون و سولانا معتقدند: " وفاداری ایجاد تعهد در مشتری برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات به طور مکرر است" . آسائل(1992)، وفاداری را به عنوان یک رفتار در مورد نشان تجاری تعریف میکند. بنابراین این امر منجر به خرید مداوم آن مارک تجاری میگردد(Wang,2011).
شوماخر و لویس(1999) بیان میکنند: "وفاداری زمانی اتفاق میافتد که مشتریان احساس کنند سازمان مورد نظر به بهترین وجه ممکن میتواند نیازهای مربوطه آنها را برطرف کند، به طوری که رقبای سازمان از مجموعه ملاحظات مشتریان خارج شده و به خرید از سازمان به صورت انحصاری اقدام نمایند(Taylor et al,2010). تعریف دیگری از وفاداری نیز ارائه شده است که در برگیرنده مفهوم تعهد از سوی مشتری است: وفاداری تعهدی عمیق به خرید دوباره یک محصول یا خدمت برتری داده شده در آینده است که به معنای خرید دوباره از یک برند، علیرغم وجود تأثیرات محیطی و اقدامات بازاریابی رقبا برای تغییر رفتار است(حدادیان و همکاران؛1389).
2-1-3)مزایای حاصل از وفاداری مشتریان
مشتریان وفادار اثرات مثبت و منافع زیادی برای سازمانها به دنبال دارند که مهمترین آنها عبارتند از (مخدومی جوان- کفاشی؛1391):
کاهش هزینههای جذب مشتریان جدید
کاهش حساسیت مشتریان نسبت به تغییرات قیمتها
منافع حاصل از ارزش طول عمر مشتری
عملکرد مثبت از طریق افزایش قدرت پیشبینی
افزایش موانع ورود رقبای جدید
توصیه کردن سازمان به دیگران
البته مشتریان وفادار ممکن است وفاداریهایشان را به روشهای دیگری نیز نشان دهند، آنها ممکن است که ماندن با یک تولید کننده را انتخاب کنند، اعم از اینکه استمرار به عنوان یک رابطه تعریف شده باشد و یا اینکه آنها ممکن است تعداد و یا میزان خریدهای خود را افزایش دهند(Gee et al,2008).
2-1-4)برنامههای وفاداری
برنامههای وفاداری اخیراً توجهات زیادی را به خود جلب کرده است و بیشتر تحقیقات به سمت بررسی اینکه چگونه این برنامهها در عملکرد مالی و بازار شرکت تأثیر میگذارند، هدایت شده است و به دنبال این هستند که مشخص کنند این برنامهها چه مقدار بر تحریک مشتریان تأثیر میگذارند. برنامههای وفاداری، برنامههایی هستند که شامل یک استراتژی بازاریابی و برمبنای پیشنهاد یک محرک با هدف حفظ مشتریان برای شرکت میباشند که موجب افزایش سوددهی شرکت میشوند. مهمترین نتایج بهدست آمده از برنامهی وفاداری عبارتند از( Allaway,2006):
حفظ سطح فروش، سود و حاشیه فروش
افزایش وفاداری و ارزش بالقوه مشتریان
تحریک شدن برای خرید محصول دیگر از شرکت
البته باید توجه داشت که این نتایج بدست آمده به بازار هدف خاصی اشاره میکند. هدف اصلی از برنامههای وفاداری مشتری خلق یک موقعیت برد-برد برای مشتریان شرکت است. در برنامههای وفاداری، مشتری مزایای پولی و غیر پولی دریافت میکند که این به علت وفادار بودنشان میباشد. نتایج برخی از تحقیقات نشان میدهد افرادی که در برنامههای وفاداری مشارکت دارند نسبت به آنهایی که در این برنامهها مشارکت ندارند وفاداری بیشتری دارند. با این حال بیشتر مشتریان رفتار خرید خود را پس از سهیم شدن در یک برنامه وفاداری تغییر نمیدهند( Allaway,2006). البته تحقیقات نشان میدهند که روش خاص و مشخصی برای افزایش وفاداری مشتریان وجود ندارد. یعنی مشتریان از همدیگر متفاوت بوده و برای وفادار ساختن آنها باید از عوامل مختلفی که بر وفاداری تأثیر دارند استفاده کرد و تأثیر این عوامل وابسته به سطح وفاداری مشتریان متفاوت است(Wang,2011).
2-1-5)توسعه و تکامل وفاداری مشتریان
توسعه وفاداری مشتریان یک هدف استراتژیک برای بیشتر شرکتها و سازمانها است و امروزه تلاش اصلی بسیاری از شرکتها برای نگه داشتن مشتریان و بهدست اوردن سهم هرچه بیشتر از هر مشتری است. زیرا شرکتها به درستی دریافتهاند که هزینه به دست آوردن یک مشتری جدید بسیار بیشتر از هزینه حفظ مشتری کنونی است. شرکتها برای حفظ مشتریان خود از روشهای مختلفی استفاده میکنند که عبارتند از (حاجی کریمی؛1384):
طراحی ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری
بهینهسازی ارتباط با مشتری
بازاریابی نفر به نفر
بازاریابی نگهداری
در همه اینها هدف اصلی ساختن وفاداری مشتری است. در واقع این بهوجود آوردن احساس یک مشتری درباره برند خاص یا یک محصول است که موجب نتایج مثبتی برای شرکت و سازمان و موجب افزایش سهم از هر مشتری و افزایش حفظ مشتری میشوند. پروفسور بوت معتقد است که وفاداری مشتری در فرایندی چهار مرحلهای به وقوع میپیوندد. مرحلهی آغازین با "بی تفاوتی" شروع شده و وقتی در موقعیت بازار میگیرد به خوبی آمده و " بیدار" میشود و مجبور میشود برای حفظ حیات و موجودیت خود به ابزار مدرن مجهز شود و به مرحله "پیشرفتهتر" ارتقاء یابد و آنگاه با برداشتن گامهایی اساسی و برخوردهای حساب شده بتواند در سطح جهانی خود را مطرح کند. در جدول زیر با توجه به ده ویژگی موثر در رشد و توسعه، مراحل تکامل را مورد بازنگری قرار دادهایم(محمدی؛1390: 39).
جدول2-1: مراحل تکامل وفاداری مشتریان(محمدی؛1390: 41)
ویژگیها مرحله 1
بیتفاوتی مرحله 2
بیدار شده مرحله 3
پیشرفته مرحله 4
قرار گرفتن در کلاس جهانی
1-دامنه کاربرد گرفتاری زیاد داخلی علت حرکت : کاهش هزینهها علت حرکت: رقابت اضافه نمودن ارزش برای مشتری
2-تمرکز کالا فنآوری رضایت مشتری وفاداری مشتری
3-تقسیمبندی هیچگونه تفاوتی وجود ندارد حذف مشتریان موسوم به سگ(بداخلاق) مشتریان و طرفهای ذینفع سازمان مشتریان داخلی
4-مدیریت دیکتاتوری و بوروکراسی مدیریت مایکرو(ریزبینی) مربیگری بینش، الهام بخشیدن و راهبری
5-سازمان مدیریت عمومی مدیریت ماتریسی هرم تخت و کم کردن سطوح تیمهای چندمنظوره
6-اهداف کلان شعار تهیه بودجه پاسخگویی به انتظارات مشتری به شور و شوق در آوردن مشتری
7-خواستههای مشتری توسط مدیریت و یا مهندسی تعیین میگردد توسط تحقیقات بازار تعیین میگردد توسط تجزیه و تحلیل مشترک و سایر فنون تعیین میگردد توسط QFD
8-اندازهگیری مشتری منافع فروش را بیشترین نماید میزان شکایتها را به حداقل برساند سهم بازار را بیشترین نماید. میزان حفظ و نگهداری مشتری را بیشترین نماید
9-تجزیه و تحلیل بازخورد پیگیری کم، یا بدون پیگیری ابزار مطالعات میدانی هرگز تغییر نمیکند شاخص رضایت مشتری تجزیه و تحلیل مشتریان قبلی و غیر مشتریان
10-ابزارهای بهبود بخشی هفت ابزار کنترل کیفیت ابزارهای طوفان مغزی و آماری ابزارهای خلاق، و بررسی میدان نیرو مهندسی مجدد فرایند کارها
2-1-6) انواع وفاداری و مشتریان وفادار
در زمینه اندازهگیری وفاداری مشتریان دو مبنای معمول وفاداری وجود دارد. یکی از دیدگاهها که بر اساس مفهوم رفتاری است به تکرار رفتار خرید مشتری میپردازد. در این دیدگاه سه معیار " نسبت خرید، توالی خرید و احتمال آن" مطرح میشود. در دیدگاه دوم در خصوص علامت تجاری موسسه، میزان احساس تعهد به آن، پیشنهاد علامت تجاری موسسه به دیگران و مقایسه آن نسبت به علامت تجاری رقیبان پرسشهایی مطرح مینمایند. ماگی این دو دیدگاه را در هم ترکیب کرد و چهار نوع وفاداری را به صورت جدول زیر از هم متمایز کرد (یحیایی ایلهای؛1389: 51).
جدول 2-2: انواع وفاداری مشتریان(یحیایی ایلهای؛1389: 51)
رفتار تکرار خرید بالا پایین نگرش نسبی
وفاداری پنهان وفاداری واقعی بالا عدم وفاداری وفاداری جعلی پایین وفاداری واقعی
وفاداری واقعی زمانی وجود دارد که مشتریان به طور منظم از سازمان خاصی به خاطر ترجیحات قوی خود خرید نمایند.
وفاداری پنهان
مشتریان وفاداری پنهان، بر اساس نگرش بالای خود نسبت به سازمان و علامت جاری آن مشخص میشوند ، اما رفتار خرید آنها مشخص نیست.
وفاداری جعلی
وفاداری جعلی به دلیل اینکه مشتری معتقد نیست که گزینههای موجود متنوع است شباهت بسیاری به مفهوم عدم فعالیت و بی علاقگی دارد. در نتیجه مشتریان ممکن است تنها به طور گهگاه وفادار باشند و به راحتی سازمان را با رقیبان عوض کنند.
عدم وفاداری
در موقعیتهایی که نگرش نسبی مشتری و نیز رفتار تکرار خرید وی در سطح پایینی باشد، با عدم وفاداری مواجهایم(یحیایی ایلهای؛1389: 52).
در تحقیقی، مشتریان وفادار به پنج سطح تقسیم شدهاند(Lu-Seock,2008): مشتریان زندان، وفاداران رها شده، وفاداران خریداری شده، وفاداران رضایتمند و حواریون. به جدول زیر و خصوصیات مربوط به هر سطح توجه کنید.
جدول2-3: انواع مشتریان وفادار(Lu-Seock,2008)
مشتریان زندان وفاداران رها شده وفاداران خریداری شده وفاداران رضایتمند حواریون
خصوصیت حبس شدهاند تمایل به جابجایی دارند رضایت آنان جلب میشود بطور منطقی راضیاند هوادارند
رضایتمندی نامربوط کم متوسط زیاد اشباع شده
تعهد هیچ کم متوسط متوسط به بالا خیلی زیاد
حق انتخاب ندارند کم متوسط به بالا زیاد زیاد
کیفیت نامربوط نوع اول نوع دوم نوع سوم نوع چهارم
نمونه ارائه کننده شرکتهای اتوبوسرانی دندانپزشکها شرکتهای هواپیمایی خرده فروشان آرایشگران
2-1-7) رابطه وفاداری مشتریان با رضایت و سودآوری
بررسی تأثیر رضایت بر وفاداری از مهمترین موضوعات مطالعات سالهای اخیر بوده است. برخی از مطالعات نشان دادهاند که یک ارتباط مستقیمی میان رضایت مشتریان و وفاداری آنها وجود دارد. مشتریانی که راضی شوند وفادار خواهند ماند و مشتریانی که ناراضی هستند به فروشندگان دیگر رجوع میکنند. معمولاً از رضایت به عنوان پیشگوییکننده خریدهای آتی شرکت استفاده میکنند. مشتریان راضی احتمال زیادی دارد که خریدهای خود را تکرار کنند، مشتریانی که راضی شدهاند کمتر از رقبا فریب میخورند. از رضایتمندی به عنوان ضرورت اولیه برای وفاداری یاد میشود(Dick-Kunal,2009) اگر چه رضایت مشتری عامل مهمی برای وفاداری مشتریان است اما تحقیقات نشان میدهد که تنها عامل نیست(Heskett,2011) در سال 1984 شاخص رضایت مشتریان در آمریکا بهوجود آمد که هدف اولیه از ایجاد آن توسعه وفاداری مشتریان بود. در اصل مدل ACSI رضایت مشتری از ارزش برند آغاز میشود و با کیفیت درکشده، انتظارات مشتریان، رضایت مشتری ادامه مییابد. مطالعات انجام شده نشان میدهد که هرچه رضایتمندی بیشتر شود، وفاداری نیز بیشتر خواهد شد. در واقع وقتی که میزان نارضایتی بالا باشد، مشتریان برای خروج از شرکت یا بیان نارضایتی بهانه خواهند داشت(Lu-Seock,2008).
مطالعات، ارتباط مثبت بین وفاداری مشتری و سودآوری را نشان میدهد البته همه مشتریان وفادار سودآور نیستند. سودآوری مشتریانی که خریدهای خود را تکرار میکنند ( مشتریان وفادار) بسیار بالاتر از مشتریان دیگر است. از آنجایی که ماندگاری و تکرار خرید مشتریان بسیار با اهمیت و سودمند است، شرکتها آنها را به روشهای گوناگون از جمله ارسال کارت تبریک، هدیه تولد، هدیه به مناسبتهای دیگر و عوامل دیگر به خود وابسته کرده و علاقمند مینمایند(Dick-Kunal,2009). در بسیاری از مطالعات وفاداری را در دو بعد نگرشی و رفتاری در نظر میگیرند. امروزه با پیچیدهتر شدن هر چه بیشتر بازارها بسیاری از شرکتها به اهمیت وفاداری مشتریان میپردازند و فعالیتهای بسیاری را برای بهبود این امر شروع کردهاند. یکی از فعالیتها، برنامههای وفاداری مشتریان است که شرکت برای وفادار ساختن هرچه بیشتر مشتریان انجام میدهد و به نوعی مشتریان را تحریک برای وفاداری میکند. همانطور که بحث شد نتیجه تحقیقات رابطه مثبتی را میان وفاداری و رضایت مشتریان اثبات کردهاند یعنی هر چه رضایت مشتریان از محصول یا برند یک سازمان بیشتر باشد وفاداری آنها به آن برند یا محصول بیشتر خواهد شد. امروزه شرکتها تلاش میکنند تا مشتریان فعلی خود را حفظ کنند و سهم خود را از آنها افزایش دهند(حمیدیزاده و همکاران؛1390).
-تبلیغ کلامی مثبت و توصیه به دیگران
-تعامل برای خرید مجدد محصولات سازمان با استفاده از خدمات آن
-کاهش تمایل برای تعویض تأمین کننده و مراجعه به رقبای سازمان
-افزایش میزان تحمل مشتری در برابر افزایش قیمت محصول
-تمایل برای برقراری رابطه طولانی مدت با سازمان

سودآوری سازمان
وفاداری مشتری
رضایت مشتری

شکل2-1: ارتباط رضایت مشتری با وفاداری مشتری و سودآوری سازمان(حمیدیزاده و همکاران؛1390)
2-1-8) وفادارسازی مشتریان در بانکها
بسیاری از محققان برای تدوین استراتژیهای وفادارسازی، مشتریان را بر اساس سطوح وفاداری آنها تقسیم میکنند. به طور کلی نگرشها و رفتارهای گروههای مختلف مشتریان متفاوت است. لذا این برنامهها بایستی متناسب با هر یک از سطوح مورد نظر برای وفادارسازی مشتریان فعلی، جذب مشتریان جدید و احیای مشتریان قدیمی به بانک باشد. همچنین ارزش درکشده توسط هر یک از گروههای مشتریان از برنامهها متفاوت است. به همین جهت است که نیازها، اهداف و ارزشهای شخصی هر یک از گروههای خاص مشتریان با گروههای دیگر متفاوت است. برنامههای مورد نظر را میتوان به شرح زیر پیادهسازی نمود(یحیایی ایلهای؛1389: 60-58):
برنامه های مالی
بانکها با ارائه برنامههای وفادارسازی مالی میتوانند روابط خود را با مشتری گسترش دهند. در این برنامهها، بانک سعی میکند تا با ارائه محرکهای قیمتی مشتریان خود را افزایش دهد. به طور کلی آیتمهای زیر میتوانند نمونهای از برنامههای مالی در صنعت بانکداری برای وفاداری مشتریان باشد:
الف) بانکها برنامههایی جهت امتیازات ویژه را فراهم میکند.
بانک هدایایی را برای انجام مبادلات منظم بانکی تقدیم میکند.
اگر مشتری مبالغی بیشتر از یک مبلغ معین موجودی داشته باشند، بانک تخفیفهای بیشتری برای او در نظر میگیرد.
بنابراین استراتژی وفادارسازی از طریق اجرای برنامههای مالی به طور مثبت ارزشهای اقتصادی و مادی ادراک شده توسط مشتری را تحت تأثیر قرار میدهد.
برنامه های اجتماعی
در استراتژی وفادارسازی از طریق اجرای برنامههای اجتماعی، توسعه و گسترش روابط بانک و مشتری از طریق تعاملات شخصی، روابط دوستانه و هم ذات پنداریها (خود را یکی دانستن) اجرا خواهد شد. طرفداران این استراتژی اهمیت ویژهای را برای ارتباط مداوم و منسجم با مشتری، مطلع بودن از او، یادگیری درباره نیازهای او و حفظ رابطه مثبت با او قائل هستند. همچنین این برنامهها به طور مثبت هیجانات و احساسات مشتری را در مورد استفاده او از خدمات را تحت تأثیر قرا میدهد و در جهت شکلگیری ارزش عاطفی نسبت به بانک و استفاده از خدمات آن گام بر میدارد. مهمترین معیارهای وفادارسازی برنامههای اجتماعی عبارتند از :
بانک ارتباط و تماس با مشتری را حفظ میکند و رابطه خوبی با او برقرار میکند.
بانک به نیازهای مشتری توجه دارد و در راستای برآورده ساختن آن تلاش میکند.
بانک جهت خاتمه دادن مشکلات مربوط به تعاملات مالی به مشتری کمک میکند.
بانک از نظرات مشتری درباره خدمات سوال میکند.
بانک برای مشتری کارتهای تبریک یا هدایایی در روزهای خاص میفرستد(محمدی؛1390: 80).
برنامههای بنیادین
روش سوم افزایش وفاداری مشتری، طراحی و اجرای برنامههای بنیادین است. در این برنامهها، بانک برای مشتریان هدف خود مزایایی با ارزش افزوده فراهم میکند، به طوری که فراهم کردن این مزایا برای بانک مشکل یا گران است و در جای دیگر نیز به آسانی و بلافاصله در دسترس قرار نمیگیرد. به طور کلی در برنامههای بنیادین، بانک تلاش میکند تا با فراهم کردن خدمات ارزشمندی که از سایر منابع دستنیافتنی است، مشتریان خود را حفظ کند. با توجه به اینکه ارائه برنامه بنیادین توسط هزینه تغییر بانک و پیوستن به رقیب را برای مشتریان ما افزایش میدهد، لذا بسیاری از محققان این برنامهها را در رتبه نخست سلسله مراتب برنامههای وفادارسازی دانسته و آن را به عنوان بزرگترین فرصت ایجاد مزیت رقابتی پایدار میدانند. معیارهای برنامههای بنیادین وفادارسازی در بانک عبارتند از :
بانک روشهای متنوعی را برای فراهم کردن اطلاعات برای مشتریان ارائه مینماید.
بانک برای مشتری خبر، گزارش و یا اطلاعات مبادلهای که او نیاز دارد ، فراهم میکند.
بانک به منظور حل مشکلات مشتری، محصولات یا خدماتی را از سایر منابع فراهم و ارائه مینماید(یحیایی ایلهای؛1389: 60).
بخش دوم
اعتماد مشتری

2-2) اعتماد مشتری
2-2-1) مقدمه
به دست آوردن اعتماد مشتریان، بهایی دارد. با اینکه متخصصان امنیتی فن‌آوری اطلاعات از این امر به خوبی آگاه هستند، اما هنوز هم با این مقوله به عنوان یک چاره‌اندیشی ثانویه رفتار می‌کنند. این مساله باعث می‌شود که شرکت‌ها هزینه‌های مالی بسیار زیادی را برای بازیابی اعتماد از دست‌رفته‌ی مشتریان و همچنین روابط کسب‌و‌کار از بین‌رفته متحمل شوند(هاشمی؛1392).
بخش‌های مالی، اعتماد مشتری را به عنوان یک عامل جدی به شمار می‌آورند. هیچ‌گاه سهام‌داران مؤسسات مالی، اعتمادی که مشتریان به مؤسسه دارند را بی‌اهمیت نمی‌شمارند و این مساله را به خوبی می‌دانند که تمامی ارزش شرکت آن‌ها بر اساس این اعتماد ساخته شدهاست. این چنین ارزش نهادن به مشتری باید در کسب‌و‌کار جهانی نیز گسترش یابد و کنترل میزان اعتماد مشتریان باید به یک جزء اصلی از مدیریت امنیت تبدیل شود(Pavlou,2007).
در این بخش ابتدا به تعریف اعتماد مشتری پرداخته و سپس با ارائه ابعاد و مکانیزمهای ایجاد اعتماد در مشتری و ... سعی میشود گامی در جهت آشنایی با این مفهوم مهم برداشته شود.
2-2-2) تعاریف و مفاهیم اعتماد مشتری
اعتماد عامل تسهیلکننده تعاملات بشری است، اعتماد به افراد امکان انجام تراکنشهای تجاری را داده و به حرکت روانتر اقتصاد کمک می کند. از طرف دیگر، عدم اعتماد خود یک حالت ذهنی مفید است که ما را در دوری جستن از سیستمها یا افراد و سازمانهای غیر قابل اعتماد و ناسالم توانا می سازد. اعتماد به عنوان قدرتمندترین ابزار بازایابی مبتنی بر رابطه است. با توجه به مطالعات بری مشتریان تنها بر پایه و اساس اعتماد تصمیم به خرید اینترنتی میگیرند(Berry,2011).
از نظر لفظی تعاریف زیادی از اعتماد وجود دارد. بعضی از محققان این تعاریف را متناقض و گیجکننده میدانند. بعضی بر این اعتقادند که تعریف این واژه مشکل بوده وعدهای نیز ترجیح میدهند که آنرا تعریف نکنند. همۀ این مشکلات در زمینه تحقیقات بانکداری اینترنتی نیز ارائه شده است. چه محققانی که اعتماد را بصورت تمایل به باور داشتن تعریف میکنند و چه آنهایی که اعتماد را بصورت باورهایی با در نظر گرفتن ویژگیهای مختلف گروه دیگر چون انصاف، خوبی، توانائی، خیرخواهی، صداقت و قابلیت پیشبینی در نظر میگیرند، با چنین مشکلاتی مواجه هستند. بعضی از محققان اینترنتی، به هر دلیل، بطور مشخص تعریفی از اعتماد ارائه ندادهاند. یک تعریف واحد به محققان کمک خواهد کرد تا مدلهایی از تجارت الکترونیکی را ارائه دهند که معنای مشترکی بین محققان و دیگر دست اندرکاران را مورد ارتباط قرار دهند(Hoffman,2009).
چرا تعریف واژه "اعتماد" همراه با اشتباه و یا تعریف آن از طرف برخی محققان با بی میلی روبرو بوده است؟ یک دلیل این است که هر رشته اعتماد را از دیدگاه خود مد نظر قرار داده است ؛ بطوریکه روانشناسان اعتماد را بصورت یک خصیصه شخصی، جامعه شناسان آنرا بصورت یک ساختار اجتماعی و اقتصاددانان آن را بصورت یک مکانیسم انتخاب اقتصادی مد نظر قرار دادهاند. طرفداران یک رشته ممکن است نقطه نظر رشتههای دیگر در مورد اعتماد را درک نکرده و آنرا مورد تصدیق قرار ندهند. بنابراین تعاریف موجود، بسیار متفاوت بوده و اغلب در طول یک خط بین رشتهای تجمیع میشوند(بشیری و همکاران؛1389).
مایر اعتماد را به عنوان تمایل فرد به آسیبپذیر بودن در مقابل عملکرد طرف مقابل، بر اساس این تصور که طرف مقابل، فعالیت مورد انتظار وی را بدون کنترل و نظارت مستقیم انجام خواهد داد، تعریف کرده است(Mayer et al,1995). در تعریفی دیگر اعتماد به عنوان اعتقاد و یا انتظار از اینکه گفته و یا تعهدی که فروشنده عنوان میکند، قابل اتکا است و فروشنده از آسیب پذیری خریدار سوءاستفاده نخواهد کرد، آورده شده است (Geyskens et al,2008).
اعتماد و ریسک کاملا به هم مربوطند و به عبارت دیگر ریسک هسته اعتماد است. با در نظر گرفتن ریسک، اعتماد عبارتست از نمرهای که برای طرف اعتماد کننده، نمایانگر میزان بوجود آمدن طرز تلقی و نگرش مثبت به خوب بودن و مطمئن بودن طرف اعتماد شونده در شرایط تبادل پر ریسک است(Cashel,2012).
از آنجائیکه اعتماد مفهومی بسیار گسترده میباشد و به روشهای مختلف تعریف میشود، یک نوعشناسی از سازههای اعتماد مطلوب و مناسب میباشد؛ با این وجود یک نوعشناسی تنها در صورتی مناسب میباشد که آنقدر محتاطانه باشند که به آسانی درک شده و از نظر کاربردی مفید باشند .با در نظر داشتن وسعت معنی سازه اعتماد این امر کاری دشوار میباشد(بشیری و همکاران؛1389).
جدول 2-4: طبقهبندی تعاریف اعتماد بر اساس ویژگیها(Mcknight et al,2010)
ویژگیهای مرتبط با اعتماد طبقه بندی مفهومی رده دوم
شایستگی مهارت پویائی شایستگی


قابلیت پیش بینی قابلیت پیش بینی
پایبند به اخلاق حسن نیت خیرخواهی پاسخگوئی خیرخواهی
صداقت اعتبار قابل اطمینان قابل اعتماد درستی وصحت
مهربانی دقت و امنیت تفاهم جذابیت شخصی در یک نوع شناسی که توسط مکنایت و همکارانش صورت گرفت تعاریف متعددی از حدود هشتاد کتاب یا پروژه - ریسرچنوشتهشده در مورد اعتماد مورد مقایسه قرار گرفتند تا گرایشهای مفهومی مشخص شود. همانگونه که در جدول بالا مشاهده میشود، ویژگیهای اعتماد در دستههای معینی (مندرج در ستون دوم) قابل طبقهبندی مفهومی هستند که این طبقات شناسایی شده در مطالعات مختلف توسط سایر محققان، مد نظر بوده است.
یک تحلیل از تعاریف نشان داد که آنها را میتوان به دو گروه بزرگ تقسیم کرد. بسیاری از آنها را میتوان در گروه انواع مفهومی چون نگرشها، عقاید، رفتارها، و تمایلها قرار داد؛ در حالیکه انواع دیگر را میتوان در گروه اشارهگرهای متفاوت چون: اعتماد به چیزی، اعتماد به کسی و یا اعتماد به یک خصیصه مشخص فردی(مانند صداقت) قرار داد. 16دسته از خصایص مرتبط با اعتماد، بر حسب خصایص مشخص مورد شناسائی قرار گرفتند .همانطور که جدول نشان میدهد با مقایسه یک نوع از ویژگی با دیگر انواع، این 16دسته را میتوان به دسته مفهومی دسته دوم خلاصه کرد(Mcknight et al,2010).
اختلاف نظر در تعاریف اعتماد و نیز چندگانگی آن میتواند ناشی از دو دلیل باشد. اول اینکه اعتماد مفهومی انتزاعی بوده؛ و دوم اینکه اعتماد مفهومی چندوجهی بوده و دارای ابعاد حسی و رفتاری میباشد با این حال مراجع مختلفی سعی در تعریف اعتماد داشتهاند، برای مثال:
از نظر روتر اعتماد یعنی "باور اینکه گفتههای یک شخص قابل اتکا بوده و او در انجام تعهدات خود کوتاهی نخواهد کرد."
مورگان بیان کرد: اعتماد هنگامی رخ میدهد که " شخصی از ایجاد ارتباط تجاری با دیگری احساس راحتی نماید".
از دیدگاه مایر اعتماد یعنی " شخصی خطرات آسیبرسانی دیگری را در یک معامله بازرگانی،با توقع موفقیت میپذیرد"(هاشمی؛1392).
از دیدگاه روسیو اعتماد یعنی" حالتی روانی در برگیرنده پذیرش خطرات آسیبرسانی دیگری در یک معامله بازرگانی، با انتظارات مثبت"(صفری؛1389).
از دیدگاه گیفن اعتماد به فروشندههای اینترنتی یعنی " پذیرش آسیبهای احتمالی همراه با احساس امنیت ".
از دیدگاه پاولو اعتماد یعنی " اعتقاد به این که شخص دیگر در راستای برآورده ساختن خواستههای ما اقدام میکند"(Pavlou,2007).
فوکویاما اعتماد را انتظار وجود رفتارهای باقاعده، درست و همیاریدهنده، در یک جامعه که بر پایه معیارهای مشترک بخشی از اعضای آن جامعه، شکل میگیرد، تعریف میکند. فوکویاما معتقد است که تحولات فناورانه همواره نقش اعتماد را در درک رفتارهای تجاری مانند بازاریابی برجستهتر خواهد کرد.
براساس یک تعریف دقیقتر؛ اعتماد به نام تجاری یعنی تمایل مشتری به اطمینان کردن به تواناییها و قابلیتهای نام تجاری در انجام وظایف تعیین شدهMatzler- Grabner,2008)). ساین و سیردشموخ مدلی را ارائه کردند که بیان میکند که اعتماد یکی از عوامل تأثیرگذار بر رضایتمندی مشتری است که این هم به نوبه خود تابع وفاداری است. این مدل، توسط کار تحقیقی چاودهوری و همکارانش که در مدل طراحی شده خود، وفاداری را تشریح کردهاند، مورد تایید قرار گرفته است. درایتر اظهار میکند که اعتماد و طرز تلقی نقش مهمی در ایجاد مزیت رقابتی در خدمات ایفا میکنند(حسینی-احمدینژاد؛1387).
پیرامون تجارت الکترونیک و امنیت اینترنت ، طبیعی است زمانی که مشتریان دارای اطلاعات شخصی و حساسی باشند نگرانیهایی داشته باشند ، زیرا زمانی که ریسک وجود داشته باشد، اعتماد از اهمیت بیشتری برخوردار است(Grazioli- Jarvenpaa,2009)و اعتماد در جائیکه مشتریان ملزم به ارائه اطلاعات حساس باشند از اهمیت فوق العاده برخوردار می باشد؛ زیرا زمانی که یک سازمان سعی در ایجاد رابطه تک به تک با مشتریان مینماید ، متوجه میشود که مستحکمترین موقعیت در ذهن مشتری قابل اعتماد بودن است. به همین دلیل بدست آوردن اعتماد مشتری همواره یکی از اهداف اولیه در راه ایجاد رابطه بلند مدت با مشتریان است .در دنیائی که میزان وفاداری مشتریان به محصولات و خدمات روز به روز کمتر می شود، تنها راه حفاظت از موقعیت رقابتی داشتن روابط مبتنی بر اعتماد با مشتریان است؛ در غیر این صورت، تنها راه باقی مانده برای فروشنده رقابت بر مبنای قیمت خواهد بود(بشیری و همکاران؛1389).
2-2-3) ابعاد اعتماد مشتری
مطالعات بسیاری در زمینه شناخت و ابعاد اعتماد انجام گرفته است. نمونههای موفقی از پیادهسازی وب سایتهایی بر اساس مفاهیم بازاریابی بر پایه اعتماد، نشان از اهمیت موضوع دارد. فاکتورهای مختلفی از ویژگیهای طراحی وب سایت گرفته تا نحوه بازاریابی شرکت و ویژگی های خاص صنایع مختلف وجود دارند که تاثیر آن بر اعتماد در تحقیقات مختلف نمایان گشته است .مقالات بسیاری نشاندهنده تاثیر مستقیم اعتماد مشتری به رسیدن به اهداف مذکور بوده است(Pavlou,2007).
گانسان (1994) ابعاد تجربه (توانایی)، قابلیت اعتماد و خیرخواهی را پیشنهاد نمود و بلو (1996) سه بعد درستی و صحت، خیرخواهی و توانایی را معرفی کرد(حسینی-احمدینژاد؛1387). از آنجایی که هر یک از محققان به نوعی با مطالعه تجربی شرکتهای مختلف به نتایجی دست یافته اند، جدول 2-5 ابعاد مختلف اعتماد که از سوی محققان دیگر در مطالعات مختلف مد نظر قرار گرفته است را نشان میدهد.
جدول 2-5: ابعاد اعتماد(Lee- Turban,2009)
ابعاد منبع
درستی وصحت، خیرخواهی و توانایی Blau, (1964) , Giffin (1967), Luhmann (1979), Jarvenpaa et al (1998)
قابلیت پیش بینی Rotter (1971) , Schurr & Ozanne(1985)
قابلیت اطمینان Rotter (1980)
اشتراک انتظارات اجتماعی Zucker (1986)
توانایی و تمایل Dwyer, Schurr & Oh (1987)
اعتقاد به قابلیت اعتماد Anderson & Narus (1990), Moorman et al
(1992), Ramaswami et al (1997)
درستی وصحت و خیرخواهی Crosby et al (1990) Elangovan & Shapiro (1998)
تجربه (توانایی)، قابلیت اعتماد و خیرخواهی Ganesan (1994)
قابلیت اعتماد و درستی وصحت Morgan & Hunt (1994)
توانایی، خیرخواهی و درستی وصحت(مقدمه قابلیت اعتماد درک شده) Mayer et al (1995)
راستی و صداقت و قابلیت اطمینان Kumar (1996)
حسن نیت و راستی و صداقت(درستی وصحت) korsgaard et al (1995)
قابلیت اعتماد و خیرخواهی McAllister (1995)
شایستگی(توانایی)، خیرخواهی، راستی و صداقت (درستی) و قابلیت پیشبینی McKnight et al (1998), Gefen & Silver (1999)
انتظارات مثبت Rousseau et al (1998)
ترکیب قابلیت اعتماد، درستی وصحت و خیرخواهی Jarvenpaa & Tractinsky (1999), Ridings & Gefen (2001), Gefen et al (2003)
قابلیت اعتماد Kollock,(1999)
اعتقاد به قابلیت اعتماد فروشنده الکترونیکی Gefen (2000), Gefen (2002), Gefen et al (2003), Pavlou (2003)
شایستگی، درستی وصحت و خیرخواهی McKnight et al (2002)
2-2-4) مکانیزمهای ایجاد اعتماد در مشتری
طبقهبندیهای متعددی در مورد استراتژیها و مکانیزمهای اعتماد ساز، ارائه شده است. در طبقهبندی کلی که توسط مک کولاف ارائه شده است، اعتماد مفهومی متشکل از اعتماد اجتماعی، اعتماد ناشی از علامت تجاری، اعتماد ناشی از زیرساخت های قانونی و اعتماد ناشی از تکنولوژی معرفی شده است. گرابنر، پس از بررسی یازده مطالعه انجام شده در حوزه اعتماد، مکانیزمها و معیارهای ایجاد اعتماد در محیط اینترنت که در این مطالعات عنوان شده است را به سه حوزه سیاستهای اطلاعاتی، سیاستهای ایجاد شهرت و سیاستهای ارائه تضمین و گارانتی تقسیمبندی نمود. در این طبقهبندی سیاستهای اطلاعاتی عمدتاً حول کاهش عدم تقارن تبادل اطلاعات بین فروشنده و خریدار از طریق اعمال معیارهای ارتباطی تاکید دارد. در حوزه تجارت الکترونیک، این معیار عمدتاً اطلاعات فراهم شده از طریق وب سایت یا اطلاعات ارائه شده در طول فرایند انجام تراکنش را در بر میگیرد. شهرت نتیجه رفتار اعتماد آمیز است و نقش مهمی در تعیین میزان تمایل دیگران در انجام مبادله و تراکنش با فروشنده دارد.
وی اعتماد را از نظر منبع ایجاد آن به چهار دسته تقسیمبندی نموده است، اعتماد مبتنی بر روابط مستقیم مانند تماس یا تجربه تعامل در گذشته، اعتماد مبتنی بر تجربه مستقیم مانند تجربه انجام تراکنش در گذشته، اعتماد مبتنی بر ارجاع مانند اثر شهرت و اعتباردهی و اعتماد مبتنی بر نشانهها و تصاویر اعتماد از قبیل نام تجاری. در یک تقسیمبندی دیگر که توسط کیم و بن باستبه صورت جامعتر با بررسی تحقیقات انجام شده در زمینه اعتماد ارائه شده است، چهار حوزه کلی در زمینه توسعه استراتژیهای اعتمادساز در تجارت الکترونیک شناسایی شده است. این استراتژیها عبارتند از:
فراهم آوردن اطلاعات مطمئن گزارش شده توسط دیگران
فراهم آوردن اطلاعات مطمئن در مورد سیاستها و فعالیتهای سازمان
استفاده از مکانیزمهای انتقال اعتماد
فراهم آوردن فرصتهایی برای تعامل و آزمون مشتری

bew199

1-6) فرضیه‌های پژوهش7
1-7) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها81-8) قلمرو تحقیق9فصل دوم: مبانی نظری تحقیق
بخش اول : هوش هیجانی
2-1-1) مقدمه ...........................................................................................................................................122-1-2) مفهوم هوش و تعاریف آن ...........................................................................................................132-1-3) انواع هوش....................................................................................................................................152-1-3-1) هوش اجتماعی....................................................................................................................172-1-3-2) هوش عملی...............................................................................................182-1-3-3) هوش فرهنگی....................................................................................................................182-1-3-4) هوش سازمانی.....................................................................................................................192-1-3-5) هوش معنوی.......................................................................................................................192-1-4) هوش هیجانی و هوش شناختی.....................................................................................................202-1-5) هیجان............................................................................................................................................21 2-1-6) هوش هیجانی.....................................................................................................................23 2-1-7) اهمیت هوش هیجانی..........................................................................................................25 2-1-8) مدل‌ها و دیدگاه‌های مختلف در زمینه هوش هیجانی............................................................272-1-8-1) مدل شبکه شایستگی‌های عاطفی..........................................................................................272-1-8-2) مدل هوش هیجانی بار-آن (مدل چندعاملی).......................................................................312-1-8-3) مدل توانایی هوش هیجانی...................................................................................................32 2-1-9) مؤلفه‌های هوش هیجانی.......................................................................................................33 2-1-10) فرآیند رشد و توسعه هوش هیجانی....................................................................................35 2-1-11) ویژگی کارکنان و افراد با هوش هیجانی بالا........................................................................37 2-1-12) هوش هیجانی در مدیریت و کاربردهای آن.........................................................................37بخش دوم: اعتماد سازمانی
2-2-1) مقدمه.....................412-2-2) اعتماد.....................422-2-3) اهمیت و ضرورت اعتماد.....................432-2-4) ابعاد اعتماد.....................442-2-4-1) ابعاد اعتماد از دیدگاه توماس و اسچیندلر............................................................................452-2-4-2) ابعاد اعتماد از دیدگاه مایر و همکاران..................................................................................452-2-5) انواع اعتماد....................................................................................................................................472-2-5-1) اعتماد اعتباری......................................................................................................................472-2-5-2) اعتماد متقابل........................................................................................................................472-2-5-3) اعتماد اجتماعی....................................................................................................................482-2-6) مزایای فردی و گروهی اعتماد.....................49بخش سوم: عملکرد کارکنان
2-3-1) مقدمه.....................522-3-2) عملکرد.....................522-3-3) عملکرد شغلی.....................542-3-4) بهبود عملکرد.....................552-3-5) عوامل موثر بر عملکرد کارکنان.....................562-3-6) مدیریت عملکرد.....................582-3-7) اهمیت مدیریت عملکرد.....................602-3-8) اهداف مدیریت عملکرد.....................632-3-9) مؤلفه‌های مدیریت عملکرد.....................642-3-10) فرآیند و مراحل مدیریت عملکرد در سازمان‌ها.....................662-3-11) چالش‌های مدیریت عملکرد.....................692-3-12) مزایا و معایب مدیریت عملکرد.....................722-3-13) ارزیابی عملکرد.....................732-3-14) اهداف ارزیابی عملکرد.....................752-3-15) ابعاد ارزیابی عملکرد.....................772-3-16) منابع ارزیابی عملکرد.....................782-3-17) موانع و خطاهای ارزیابی عملکرد کارکنان.....................79بخش چهارم: پیشینه پژوهش
هوش هیجانی، اعتماد و عملکرد کارکنان.....................82فصل سوم: روش اجرای تحقیق
3-1) مقدمه.....................863-2) روش تحقیق.....................863-3) جامعه آماری.....................873-4) نمونه آماری.....................873-5) روش و ابزار جمع‌آوری داده‌ها.....................873-5-1) پرسش‌نامه.....................883-6) روایی و پایایی ابزار گردآوری اطلاعات.....................903-6-1) روایی.....................903-6-2) پایایی.....................913-7) روش تجزیه و تحلیل داده‌ها.....................9219621505269865ث
00ث
فصل چهارم: تحلیل‌یافته‌های تحقیق
4-1) مقدمه.....................944-2) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی.....................954-2-1) جنسیت پاسخ‌دهندگان.....................954-2-2) سن پاسخ‌دهندگان.....................964-2-3) تحصیلات پاسخ‌دهندگان.....................974-2-4) وضعیت تاهل پاسخ‌دهندگان.....................984-2-5) میزان درآمد پاسخ‌دهندگان.....................994-3) توصیف متغیرهای تحقیق.....................1004-3-1) توصیف متغیر هوش هیجانی.....................1004-3-2) توصیف ابعاد هوش هیجانی.....................1014-3-3) توصیف متغیر اعتماد.....................1024-3-4) توصیف ابعاد اعتماد.....................1034-3-5) توصیف متغیر عملکرد.....................1044-4) بررسی مدل تحقیق.....................1054-4-1) بررسی مدل تحقیق در حالت استاندارد.....................1054-4-2) بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معناداری.....................1064-4-3) بررسی شاخص‌های معناداری و برازش مدل کلی تحقیق.....................1074-5) آزمون فرضیه‌ها.....................1074-5-1) آزمون فرضیه اصلی.....................1084-5-2) آزمون فرضیه فرعی اول.....................1084-5-3) آزمون فرضیه فرعی دوم.....................1094-5-4) آزمون فرضیه فرعی سوم.....................1104-5-5) آزمون فرضیه فرعی چهارم.....................1104-5-6) آزمون فرضیه فرعی پنجم.....................1114-5-7) آزمون فرضیه فرعی ششم.....................1124-5-8) آزمون فرضیه فرعی هفتم.....................1134-5-9) آزمون فرضیه فرعی هشتم.....................1144-5-10) آزمون فرضیه فرعی نهم.....................115فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1) مقدمه.....................1175-2) نتایج آمار توصیفی.....................1175-2-1) توصیف متغیر هوش هیجانی.....................1175-2-2) توصیف متغیر مؤلفه درون فردی.....................1175-2-3) توصیف متغیر مؤلفه بیرون فردی.....................1185-2-4) توصیف متغیر سازگاری.....................1185-2-5) توصیف متغیر مدیریت استرس.....................1185-2-6) توصیف متغیر خلق‌و‌خوی عمومی.....................1195-2-7) توصیف متغیر اعتماد.....................1195-2-8) توصیف متغیر عملکرد.....................1195-3) نتایج آمار استنباطی.....................1205-3-1) نتایج آزمون فرضیه اصلی.....................1205-3-2) نتایج آزمون فرضیه فرعی اول.....................1205-3-3) نتایج آزمون فرضیه فرعی دوم.....................1205-3-4) نتایج آزمون فرضیه فرعی سوم.....................1205-3-4) نتایج آزمون فرضیه فرعی چهارم.....................1215-3-4) نتایج آزمون فرضیه فرعی پنجم.....................1215-3-4) نتایج آزمون فرضیه فرعی ششم.....................1215-3-4) نتایج آزمون فرضیه فرعی هفتم.....................1215-3-4) نتایج آزمون فرضیه فرعی هشتم.....................1225-3-4) نتایج آزمون فرضیه فرعی نهم.....................1225-4) نتیجه‌گیری در زمینه مطابقت بین یافته‌های تحقیق حاضر و تحقیقات قبلی.....................1225-5) پیشنهادات بر اساس سوال‌های تحقیق.....................1245-6) محدودیت‌ها و پیشنهاداتی برای ادامه تحقیقات در این زمینه.....................126منابع و ماخذ.....................128پیوست.....................137فهرست جداول
جدول 2-1) ظهور و مفهوم هوش هیجانی.....................23جدول 2-2) اهداف ارزیابی عملکرد.....................76جدول 2-3) ابعاد ارزیابی عملکرد و نمونه‌ی شاخص‌های قابل احصای آن‌ها.....................77جدول 3-1) متغیرها، ابعاد و تعداد سوال‌های پرسش‌نامه.....................89جدول 3-2) محاسبه‌ی آلفای کرونباخ.....................91جدول 4-1) توصیف جنسیت پاسخ دهندگان.....................95جدول 4-2) توصیف سن پاسخ دهندگان.....................96جدول 4-3) توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان.....................97جدول 4-4) توصیف وضعیت تاهل پاسخ دهندگان.....................98جدول 4-5) توصیف میزان درآمد پاسخ دهندگان.....................99جدول 4-6) نمره متغیر هوش هیجانی.....................100جدول 4-7) نمره ابعاد هوش هیجانی.....................101جدول 4-8) نمره متغیر اعتماد.....................102جدول 4-9) نمره ابعاد اعتماد.....................103جدول 4-10) نمره متغیر عملکرد.....................104جدول 4-11) شاخص‌های معنی‌داری و برازش مدل.....................107جدول 4-12) تبیین تاثیر مؤلفه درون فردی بر عملکرد.....................108جدول 4-13) تبیین تاثیر مؤلفه بیرون فردی بر عملکرد.....................109جدول 4-14) تبیین تاثیر مؤلفه سازگاری بر عملکرد.....................110جدول 4-15) تبیین تاثیر مؤلفه مدیریت استرس بر عملکرد.....................111جدول 4-16) تبیین تاثیر مؤلفه خلق‌و‌خوی عمومی بر عملکرد.....................112جدول 4-17) تبیین تاثیر مؤلفه توانایی بر عملکرد.....................113جدول 4-18) تبیین تاثیر مؤلفه اعتبار بر عملکرد.....................113جدول 4-19) تبیین تاثیر مؤلفه خیرخواهی بر عملکرد.....................114جدول 5-1) خلاصه نتایج آماری.....................122فهرست اَشکال
شکل 1-1) مدل پژوهش.....................6شکل 2-1) مدل شبکه‌ی شایستگی‌های عاطفی گلمن و بویاتزیس.....................31شکل 2-2) مدل هوش هیجانی بار-آن.....................32شکل 2-3) فرآیند شکل‌گیری و حفظ اعتماد.....................44شکل 2-4) مفاهیم اعتماد سازمانی.....................47شکل 2-5) چرخه‌ی عملکرد.....................56شکل 2-6) مدیریت عملکرد از طریق ارزیابی فردی، واحدی و سازمانی.....................60شکل 2-7) اهمیت مدیریت عملکرد.....................61شکل 2-8) ابعاد چهارگانه مدیریت عملکرد.....................64شکل 2-9) چالش‌های مدیریت عملکرد.....................69فهرست نمودارها
نمودار 4-1) توصیف جنسیت پاسخ دهندگان.....................95نمودار 4-2) توصیف سن پاسخ دهندگان.....................96نمودار 4-3) توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان.....................97نمودار 4-3) توصیف وضعیت تاهل پاسخ دهندگان.....................98نمودار 4-3) توصیف میزن درآمد پاسخ دهندگان.....................99نمودار 4-4) نمره متغیر هوش هیجانی.....................100 نمودار 4-5) نمره ابعاد هوش هیجانی.....................101 نمودار 4-6) نمره متغیر اعتماد.....................102 نمودار 4-7) نمره ابعاد اعتماد.....................103 نمودار 4-8) نمره متغیر عملکرد.....................104 نمودار 4-9) میزان رابطه متغیرهای تحقیق.....................105 نمودار 4-10) آزمون مدل تحقیق در حالت اعداد معنی‌داری.....................106چکیده
مهم‌ترین عامل در نیل به اهداف هر سازمان، منابع انسانی است و بی‌شک موفقیت و پیشرفت هر سازمان نیز به منابع انسانی آن بستگی دارد. عوامل متعددی کارآیی افراد را در سازمان تحت تاثیر قرار می‌دهد. مطابق با مبانی نظری، از جمله عواملی که می‌توانند رفتار سازمانی هر فرد را به شدت تحت تاثیر قرار دهند هوش هیجانی و اعتماد سازمانی کارکنان است. از این روی هدف این پژوهش آن است تا تاثیر هوش هیجانی و اعتماد سازمانی را بر عملکرد کارکنان در صنعت بیمه استان گیلان مورد مطالعه قرار‌ گیرد. لذا تحقیق از نظر هدف «کاربردی» و از نظر تکنیک اجرا «توصیفی» است. برای جمع آوری اطلاعات جهت آزمون فرضیه‌ها، از پرسش‌نامه استاندارد استفاده گردیده است. جامعه‌ی آماری این پژوهش، تمامی کارکنان صنعت بیمه در استان گیلان بوده و حجم نمونه به کمک روش آماری جامعه محدود تعیین گردیده است. بر اساس فرمول نمونه گیری در این پژوهش برای بررسی آزمون ها از جامعه ی آماری که حجم آن N=521 نفر یک نمونه تصادفی به اندازه ی n=179 نفر را انتخاب و داده ها را بر اساس نرم افزار spssتحلیل نموده ایم؛ در نهایت فرضیه‌های پژوهش با استفاده از داده‌های جمع‌آوری شده مورد آزمون قرار گرفتند که مشخص گردید هوش هیجانی و اعتماد سازمانی بر عملکرد کارکنان در صنعت بیمه استان گیلان تاثیرگذار است. بدین معنا که بین تمامی مؤلفه‌های هوش هیجانی (مؤلفه درون فردی، مؤلفه بین فردی، مؤلفه سازگاری، مؤلفه مدیریت استرس، مؤلفه خلق و خوی عمومی) و اعتماد سازمانی (مؤلفه توانایی، مؤلفه اعتبار، مؤلفه خیرخواهی) با عملکرد کارکنان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. هم‌چنین، بین هوش هیجانی و اعتماد سازمانی نیز رابطه مشاهده گردید.
واژگان کلیدی: هوش هیجانی، اعتماد سازمانی، عملکرد، صنعت بیمه.
222694524587201
001

فصل اول
کلیات تحقیق
مقدمه
تلاش برای بهبود عملکرد، از روزهای اول شکل گیری رشته مدیریت به عنوان اصلی خدشه ناپذیر مطرح بوده که هر روز وارد مباحث جدیدتری می‌شود و حوزه‌های بیش‌تری را در بر می‌گیرد. یکی از عوامل اثرگذار بر بهبود عملکرد سازمانی، وجود اعتماد در محیط کار است. تحقیقات نشان می‌دهد که سازمان‌های با سطوح بالای اعتماد نسبت به سازمان‌های با سطوح پائین اعتماد، نورآوری و عملکرد بهتری داشته، بهتر خود را وفق می‌دهند و موفق‌تر هستند. همچنین پژوهش‌های متعددی نقش عظیم هوش هیجانی را در بهبود عملکرد سازمان‌ها و به طور کلی در موفقیت فردی و گروهی مورد تأیید و تأکید قرار داده‌اند. از سویی، بخش بیمه و بانکداری در سراسر جهان روندی رقابتی به خود گرفته است و هسته‌ی اصلی این جریانات نیز مشتریان این شرکت‌ها هستند که به عنوان مصرف کنندگان واقعی محصولات و خدمات ارائه شده به حساب می‌آیند. بر این اساس، لزوم توجه به این مقوله‌ها مبنای شکل گیری این مطالعه گردید. با این مقدمه کوتاه در این فصل پس از بیان مساله، ضرورت و اهمیت پژوهش مورد مطالعه قرار می‌گیرد و سپس به اهداف، چارچوب پژوهش و سایر عناوین پرداخته می‌شود.
1-2) بیان مساله
مهم‌ترین عامل در نیل به اهداف هر سازمان، منابع انسانی است و بی‌شک موفقیت و پیشرفت هر سازمان نیز به منابع انسانی آن بستگی دارد. عوامل متعددی کارآیی افراد را در سازمان تحت تاثیر قرار می‌دهد. از جمله عواملی که رفتار سازمانی هر فرد را به شدت تحت تاثیر قرار می‌دهد هوش هیجانی (کرامتی و همکاران، 1391؛ نصراله‌پور، 1386؛ Mayer and Salovey, 1997) و اعتماد (Heffernan et al., 2012) است. هوش هیجانی تنها یک ویژگی مثبت نیست بلکه مجموعه ای از توانایی های استدلالی و هیجانی متمایز است و نسبت به هوش اجتماعی توجهی بیشتر به مسائل اساسی هیجانی و فرونشاندن مشکلات شخصی و اجتماعی افراد دارد. افراد دارای هوش هیجانی بالا در داشتن رضایت بیشتر از زندگی، بهره مندی از محیط خانوادگی و شریک شدن در احساسات اطرافیان نسبت به دیگران متفاوتند و معمولاً افرادی منظم، خونگرم، موفق، با انگیزه و خوش بین هستند (Salaski and Gartwright, 2003). هوش هیجانی عاملی است که ظرفیت انسان را در شناخت احساسات خود و دیگران تعیین نموده و کمک می کند تا در خود ایجاد انگیزش کرده و هیجانات خود را کنترل و روابط خود را با دیگران را بر این اساس پی ریزی کنند. هوش هیجانی شامل ظرفیت درک عواطف، لفیق احساسات مربوط به عواطف، درک اطلاعات این عواطف و مدیریت آن ها است (Ciarrochi, J.; Forgas, 2001). هم‌چنین هوش هیجانی، آگاهی از احساس و استفاده از آن برای اتخاذ تصمیم‌های مناسب در زندگی و نیز توانایی تحمل کردن ضربه‌های روحی و مهار آشفتگی‌های روانی است (صمدی و کیوان، 1392).
از سوی دیگر، اعتماد برای زندگی بشر و روابط او امری اساسی است. اعتماد پایه‌ای است که افراد می‌توانند زندگی‌ها و همکاری‌های معنی‌دار و رضایت بخش و رشد روز افزون‌شان را روی آن بنا نهند. هر چه وابستگی متقابل در این روابط بیش‌تر باشد، اهمیت اعتماد برای آن‌ها حیاتی‌تر است (Korinrk, 2001). از این رو می‌توان گفت که اعتماد در شکل‌گیری و حفظ روابط اجتماعی نقش مهمی بازی می‌کند (لگزیان و همکاران، 1387) چرا که وقتی اعتماد افزایش می‌باید، سرعت بیش‌تر می‌شود و هزینه‌ها کاهش می‌یابند و وقتی اعتماد کاهش می‌یابد، سرعت کم می‌شود و هزینه‌ها افزایش پیدا می‌کنند (Rawlins, 2007). در تعریفی که از اعتماد ارائه گردیده عموماً آن را انتظارات یا باورهایی می‌دانند که افراد دوست دارند به دیگران به طریقی قابل پیش‌بینی و نه صرفاً در راستای منفعت شخصی خود نشان دهند. اعتماد مهم‌ترین انگیزه‌ای است که افراد را به داشتن روابط دو سویه یا چند سویه تشویق می‌کند. حتی بسیاری از اندیشمندان اجتماعی، اعتماد را حسی می‌دانند که منجر به تعاون و همکاری می‌شود و فقط در این حالت است که انسان‌ها در عین تفاوت‌ها قادر به حل مشکلات خواهند بود (رضایی کلیدبری و همکاران، 1390). این عقیده که اعتماد در محیط‌های کاری به عنوان عامل اصلی بالقوه‌ای است که منجر به بهبود عملکرد می‌شود و می‌تواند یکی از منابع مزیت رقابتی در بلندمدت باشد نیز به سرعت مورد توجه قرار گرفته است. ایجاد محیطی که دارای اعتماد سازمانی است، تاثیرات مثبت زیادی بر سازمان‌ها دارد؛ برعکس، هزینه‌های بی‌اعتمادی به علت عدم تمایل کارکنان به همکاری و مشارکت، خطر پذیری به خاطر رفتارهای نامناسب، کیفیت پایین کار و نیاز به کنترل، می‌تواند سنگین باشد (Pucetaite and Lamsa, 2008).
بنابرآن چه گفته شد، هوش هیجانی و اعتماد می‌تواند در برقراری عملکرد مطلوب برای تمامی افراد حائز اهمیت باشد اما این امر برای افرادی که مسئولیت ارائه‌ی خدمات را بر عهده دارند از اهمیت بالایی برخوردار است زیرا این افراد در تمامی ساعات کاری‌شان مرتباً با مراجعان و سایرین در ارتباط‌اند. حال اگر به صورتی موشکافانه به مساله نگریسته شود آن چه که در ذهن نقش می‌بندد، آن است که از میان سازمان‌های خدماتی، صنعت بیمه در موفقیت یا عدم موفقیت اقتصادی یک کشور و هم‌چنین تعاملات اقتصادی با سایر جوامع دارای نقشی انکار نشدنی است زیرا دنیا به سوی دهکده‌ی جهانی در حرکت است که در آن افزون بر فرهنگ‌ها، اقتصاد نیز بسیار مهم تلقی می‌شود و بیمه‌ها نیز به عنوان یکی از اصلی‌ترین شریان‌های اقتصادی جوامع باید به گونه‌ای ویژه عملکرد خود را مطلوب ساخته و به صورت ویژه مدنظر قرار گیرند. برای این منظور یکی از راه‌های پیش رو برای این صنعت توسعه روابط بلند مدت با مشتریان کلیدی است.
در صنعت بیمه توسعه روابط با مشتریان کلیدی و نگهداری این روابط فعالیتی کلیدی محسوب می‌شود (Madillet et al., 2002) چرا که مزایای متعددی از جمله افزایش سود از طریق کاهش خطر، بهبود عملکرد، و بهبود ارتباطات (Hawke and Heffernan, 2006)، افزایش رضایت مشتری و تبدیل مشتریان به مشتریان وفادار را با خود به همراه دارد (Ennew and Binks, 1999; Tyler and Stanley, 1999). مطالعاتی متعددی نیز که در این زمینه صورت گرفته بیانگر آن است که هوش هیجانی کارکنان و توسعه‌ی روابط موثر با مشتریان به افزایش رضایت مشتری (Armstrong and Seng, 2000; Jamal and Naser, 2002)، تعهد (Abratt and Russell, 1999) و عملکرد مطلوب (Heffernan et al., 2012) منجر شده است. صنعت بیمه به دلیل مشارکت در طرح‌های بزرگ ملی و حجم عمده خدماتی که در کشور ارائه می‌کند به عنوان نمونه مطالعاتی این پژوهش انتخاب شد. بنابراین اگر چنان چه هوش هیجانی و اعتماد کارکنان در زندگی کاری آنان نمود داشته باشد صنعت بیمه می‌تواند نقدینگی بیش‌تری جمع‌آوری نموده و هر چه این میزان نقدینگی جمع‌آوری شده بیش‌تر باشد صنعت بیمه خواهد توانست در امر مشارکت در طرح‌های بزرگ ملی سهم بیش‌تری را به خود اختصاص داده و خدمات بهتری ارائه دهد. با توجه به این امر، هدف از این مطالعه، بررسی هوش هیجانی و اعتماد در صنعت بیمه استان گیلان و تاثیر احتمالی آن بر عملکرد کارکنان صنعت بیمه است. در نتیجه این سوال مطرح است که آیا هوش هیجانی و اعتماد بر عملکرد کارکنان صنعت بیمه استان گیلان تاثیر دارد؟
ضرورت و اهمیت پژوهش
نقش صنعت بیمه در توسعه اقتصاد ملی و سرنوشت جامعه انکارناپذیر است. وجود صنایع پویایی همچون بیمه در جوامع می‌تواند مسیر رشد و بالندگی را در سازمان‌ها فزونی بخشد. برای ایفای چنین نقشی، کارکنان صنعت بیمه که در خط مقدم ارائه خدمات هستند باید بتواند به نحو احسن به ایفای وظایف خود پرداخته و عملکردی فراتر از انتظار از خود بروز دهند. لیکن برای تحقق چنین امری و بهبود عملکرد، شرایطی متصور است. یکی از پیش مولفه‌های بهبود عملکرد کارکنان، وجود جو سازمانی مملو از اعتماد متقابل است (Erdem et al., 2003). اعتماد امری است که در طول زمان و در نتیجه‌ی روابط تک به تک میان افراد به وجود می‌آید. سایر کارکنان، مراجعان و به طور کلی واسطه‌ها نقش عمده‌ای در ایجاد یا تخریب این اعتماد برعهده دارند (Xiao et al., 2010). این مهم، مدیران ارشد و طراحان راهبردی سازمان‌های رقابتی کنونی را متوجه‌ی این واقعیت نموده است که اگر سازمان بر میزان اعتماد درونی، عواطف عاطفی و دیگر توانمندی‌های خود نیفزایند، چالش‌های محیطی اصل بقا و ادامه‌ی حیات آن‌ها را زیر سوال برده و عملکردی در خور توجه نخواهند داشت. بر این اساس یکی از مهم‌ترین مسائل در سازمان‌های سودآور و رقابتی چگونگی مواجه شدن با مساله بهبود عملکرد، فراهم آوردن یک محیط مناسب برای افزایش عملکرد، تشخیص نیازهای کارکنان و برآورده ساختن آن‌ها است.
چارچوب نظری پژوهش
چارچوب نظری یک الگوی مفهومی است مبنی بر روابط تئوریک میان شماری از عواملی که در مورد مساله پژوهش با اهمیت تشخیص داده شده‌اند و بنیانی است که تمامی پژوهش بر اساس آن شکل می‌گیرد و شبکه‌ای است منطقی و توصیفی که بر روابط میان متغیرها استوار است. به طوری که یک چارچوب نظری می‌تواند متغیرهای مهم مرتبط با مساله پژوهش را شناسایی و مشخص نماید و پیوند این متغیرها را به گونه‌ای منطقی ارائه دهد (سکاران، 1390). چارچوب مورد استفاده در تحقیق حاضر مطابق شکل 1-1 است که در آن روابط متغیرها نشان داده می‌شوند.
در خصوص ارتباط بین متغیرهای این پژوهش تاکنون مطالعات زیادی صورت گرفته است که نشان دهنده رابطه میان هوش هیجانی، اعتماد و عملکرد است که در بخش پیشینه تحقیق بدان اشاره می‌شود. در این قسمت و با توجه به مطالب نظری موجود چارچوب نظری پژوهش نشان داده می‌شود. مطابق شکل 1-1 و با توجه به اهداف پژوهش سعی بر آن است تا رابطه هوش هیجانی و اعتماد با عملکرد مورد ارزیابی و مطالعه قرار گیرد.
2781300-206375002872105-334645مولفه درون فردی
00مولفه درون فردی
287210562230مولفه بین فردی
00مولفه بین فردی
2872105450850مولفه سازگاری
00مولفه سازگاری
4365625186690004365625-206375004681220453390هوش هیجانی
00هوش هیجانی

5182870344805001714500174625002872105374650مولفه مدیریت استرس
00مولفه مدیریت استرس
436562517462500436562517462500436562517462500457200245745عملکرد
00عملکرد

1714500296545002872105296545مولفه خلق و خوی عمومی
00مولفه خلق و خوی عمومی

2781300417195004365625449580002872105307340مولفه اعتبار
00مولفه اعتبار

4365625343535004365625343535002872105224790مولفه توانایی
00مولفه توانایی
4681220145415اعتماد سازمانی
00اعتماد سازمانی

2872105144145مولفه خیرخواهی
00مولفه خیرخواهی

شکل شماره 1-1) مدل پژوهش (Heffernan et al., 2012)
اهداف پژوهش
اهداف تحقیق این پژوهش براساس مساله‌های تبیین شده عبارتند از:
اندازه‌گیری هوش هیجانی کارکنان صنعت بیمه استان گیلان؛
اندازه‌گیری اعتماد سازمانی کارکنان صنعت بیمه استان گیلان؛
بررسی تأثیر هوش هیجانی بر اعتماد سازمانی کارکنان صنعت بیمه استان گیلان؛
بررسی تأثیر هوش هیجانی و اعتماد سازمانی بر عملکرد کارکنان صنعت بیمه استان گیلان.
فرضیه‌های پژوهش
فرضیه اصلی
هوش هیجانی و اعتماد بر عملکرد کارکنان صنعت بیمه در استان گیلان تأثیرگذار است.
فرضیه‌های فرعی
مؤلفه درون فردی بر عملکرد کارکنان در صنعت بیمه استان گیلان تأثیرگذار است.
مؤلفه بین فردی بر عملکرد کارکنان در صنعت بیمه استان گیلان تأثیرگذار است.
مؤلفه سازگاری بر عملکرد کارکنان در صنعت بیمه استان گیلان تأثیرگذار است.
مؤلفه مدیریت استرس بر عملکرد کارکنان در صنعت بیمه استان گیلان تأثیرگذار است.
مؤلفه خلق و خوی عمومی بر عملکرد کارکنان در صنعت بیمه استان گیلان تأثیرگذار است.
مؤلفه توانایی بر عملکرد کارکنان در صنعت بیمه استان گیلان تأثیرگذار است.
مؤلفه اعتبار بر عملکرد کارکنان در صنعت بیمه استان گیلان تأثیرگذار است.
مؤلفه خیرخواهی بر عملکرد کارکنان در صنعت بیمه استان گیلان تأثیرگذار است.
هوش هیجانی بر اعتماد سازمانی کارکنان در صنعت بیمه استان گیلان تأثیرگذار است.
تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها
تعریف مفهومی و عملیاتی هوش هیجانی
هوش هیجانی شامل شناخت و کنترل هیجان‌های خود است (ساعتچی و همکاران، 1391). برای سنجش هوش هیجانی از شاخص بار-آن و پرسش نامه استاندارد شده از سوی وی استفاده می‌شود. بار-آن، 5 شاخص را برای هوش هیجانی، شناسایی کرده است که عبارتند از: مولفه درون فردی، مولفه بین فردی، مولفه سازگاری، مولفه مدیریت استرس، و مولفه خلق و خوی عمومی (Bar-On, 2006). در ادامه به طور خلاصه در رابطه با هر یک از این ابعاد توضیحاتی ارائه خواهد شد (صمدی و کیوان، 1392):
بعد درون فردی: توانایی اشخاص در آگاهی از هیجان‌ها و کنترل آن‌ها را مشخص می‌کند. این مولفه شامل: خودآگاهی عاطفی، خودابزاری، عزت نفس، خودشکوفایی و استقلال است؛
بعد بین فردی: توانایی اشخاص در آگاهی از احساسات دیگران و معرفی خود به عنوان عضوی مفید در گروه اجتماعی خویش و هم‌چنین ایجاد و حفظ روابط رضایت بخش را مشخص می‌کند. این مولفه شامل: همدلی، مسئولیت اجتماعی و روابط بین فردی است؛
مولفه سازگاری: توانایی اشخاص در ارزیابی تجربه‌های عاطفی و عینیت‌های موجود، منطبق ساختن عواطف و افکار با موقعیت‌های دائماً در حال تغییر و تشخیص مشکلات و به کارگیری راه‌حل‌های موثر را مشخص می‌کند. این مولفه شامل دو عامل: واقع گرایی، انعطاف‌پذیری و حل مساله است؛
مدیریت استرس: توانایی‌های اشخاص در پشت سر گذاشتن موقعیت‌های مشکل و مقاومت در برابر تنش‌ها را مشخص می‌کند. این مولفه شامل: توانایی تحمل استرس؛ کنترل تکانه و... است؛
خلق و خوی عمومی: توانایی اشخاص در توجه به جنبه‌های روشن زندگی و احساس رضایت از خود و دیگران را مشخص می‌کند. این مولفه شامل: خوش‌بینی و شادکامی است.
بر این اساس، منظور از «هوش هیجانی» نمره‌ای است که هر یک از آزمودنی‌ها در پرسش‌نامه استاندارد آن کسب می‌کنند. آیتم‌ها بر مقیاس 5 گزینه‌ای لیکرت است و مولفه‌های آن عبارت است از: مولفه درون فردی، مولفه بین فردی، مولفه سازگاری، مولفه مدیریت استرس، و مولفه خلق و خوی عمومی.
تعریف مفهومی و عملیاتی اعتماد سازمانی
مقصود از اعتماد، عموماً آن انتظارات یا باورهایی است که افراد دوست دارند به دیگران به طریقی قابل پیش‌بینی و نه صرفاً در راستای منفعت شخصی خود نشان دهند. اعتماد مهم‌ترین انگیزه‌ای است که افراد را به داشتن روابط دو سویه یا چند سویه تشویق می‌کند (رضایی‌کلیدبری و همکاران، 1390). در مورد اعتماد نیز ابعاد متعددی ذکر شده است. مایر و همکاران (1995) سه مولفه توانایی، خیرخواهی و اعتبار را به عنوان ابعاد اصلی اعتماد مطرح می‌کنند که در تحقیق حاضر مورد استفاده قرار خواهد گرفت:
توانایی: توانایی به قابلیت‌های افراد بر می‌گردد که بر اساس آن می‌توانند وظایف خود را انجام دهند (بر اساس مهارت‌ها و دانش)؛
خیرخواهی: خیرخواهی به معنای انگیزه‌های مهربانانه و میزان محبت یک شخص نسبت به گروه مقابل و توجه صادقانه به رفاه دیگران است؛
اعتبار: به معنی اعتقاد به این است که یک فرد یا سازمان آن چه را که قول انجام آن را داده است، انجام خواهد داد و بی‌تناقض عمل خواهد کرد (Dietz and Hartog, 2006).
تعریف مفهومی و عملیاتی عملکرد کارکنان
عملکرد به معنی رفتارها و نتایج است، رفتارها از عامل نشات می‌گیرند و عملکرد را از فکر به عمل تبدیل می‌کنند. (آرمسترانگ، 1385). برای سنجش عملکرد کارکنان از پرسش‌نامه 6 سوالی موتوویلدو و وان‌سکتور (1994) که سه حوزه‌ی عملکرد عمومی، فنی و بین فردی را مورد سنجش قرار می‌دهد استفاده خواهد شد.
قلمرو پژوهش
قلمرو موضوعی: پژوهش حاضر از نظر موضوعی در حوزه مدیریت رفتار سازمانی پیرامون ارزیابی تأثیر هوش هیجانی و اعتماد بر عملکرد کارکنان در صنعت بیمه است.
قلمرو مکانی: صنعت بیمه و سازمان‌های بیمه‌گر استان گیلان.
قلمرو زمانی: زمان مطالعه نیمه اول سال 1393 است.
فصل دوم
مبانی نظری تحقیق
بخش اول
هوش هیجانی
مقدمه
هوش هیجانی از جمله دستاوردهای تازه با خواستگاه روانشناسی است که به تازگی در عرصه مدیریت مطرح شده است. امروزه هوش هیجانی تبدیل به ابزار مدیریتی نوین برای هدایت کارکنان و مشتریان و هم‌چنین تامین رضایت آنان شده است (صالحی‌صدقیانی و همکاران، 1390). مفهوم هوش هیجانی در سازمان‌ها به منظور توسعه‌ی منابع انسانی به کار گرفته می‌شود تا بر مهارت‌های مهمی تأکید کند که در محیط کار، غیر از قابلیت‌های تخصصی مربوط به شغل لازم است. گفته می‌شود که هوش هیجانی امری است در درون هر یک از ما که تا حدی نامحسوس است. هوش هیجانی تعیین می‌کند چگونه رفتار خود را اداره کنیم، چگونه با مشکلات احتمالی کنار بیاییم و چگونه تصمیماتی بگیریم که به نتایج مثبت ختم شوند. هوش عاطفی پیش‌بینی موفقیت را ممکن می‌سازد، زیرا نشان می‌دهد که چگونه فرد بلافاصله دانش خود را در موقعیت‌های مختلف به کار می‌گیرد. به عبارت دیگر، هوش هیجانی به تفاوت‌های افراد در ادراک، پردازش، تنظیم و به کارگیری اطلاعات هیجانی اشاره دارد (محمد امینی و همکاران،1387). ویژگی‌هایی که امروزه سازمان‌ها در استخدام افراد به آن توجه می‌کنند توانایی افراد در مدیریت احساسات خود و دیگران است و تحقیقات فراوان نشان می‌دهد که مدیریت احساسات به طور مفید و مؤثر موجب افزایش اعتماد متقابل، وفادری، تعهد و بهبود عملکرد کارکنان خواهد شد (Hess and Bacigalupo, 2011). بر این اساس است که بحث هوش هیجانی به عنوان یکی از عوامل بسیار مهم در موفقیت افراد در کنار هوش شناختی آن‌ها بسیار مورد توجه قرار می‌گیرد. تا آن جا که نگرش جدید در ارتباط با هوش و موفقیت بر این است که هوش هیجانی نسبت به هوش شناختی نقش مؤثرتری در موفقیت زندگی فردی و کاری ایفا می‌کند (طهرانی، 1386). هوش عاطفی یا هیجانی موضوعی است که سعی در تشریح جایگاه هیجانات و عواطف در توانمندی‌های انسانی دارد و شکلی از هوش اجتماعی است که توانایی کنترل احساسات و هیجانات خود و دیگران تمایز میان آن‌ها و استفاده از این اطلاعات جهت هدایت تفکر و عمل را شامل می‌شود (کریمی‌شهری، 1385). شواهد بسیاری ثابت می‌کنند افرادِ دارای مهارت هیجانی، یعنی کسانی که احساس‌های خود را به خوبی می‌شناسند و هدایت می‌کنند و احساس دیگران را نیز درک و به نحو اثربخشی با آن برخورد می‌کنند، در هر زمینه‌ای از زندگی متمایزند، خواه در روابط عاطفی و صمیمانه باشد و خواه در فهم قواعد ناگفته‌ای که در خط‌مشی سازمانی به پیشرفت می‌انجامد؛ افرادی که مهارت‌های هیجانی و عاطفی‌شان به خوبی رشد یافته، در زندگی خویش نیز خرسند و کارآمدند و از عادت‌های فکری برخوردارند که موجب می‌شود آن‌ها افرادی مولد و کارآمد باشند. افرادی که نمی‌توانند بر زندگی عاطفی و هیجانی خود مسلط باشند، درگیر کشمکش‌های درونی هستند که از توانایی آن‌ها برای انجام کار متمرکز و روشن می‌کاهد. مفهوم هوش هیجانی نشان می‌دهد که چرا دو نفر با بهره‌ی هوشی یکسان، ممکن است به درجات بسیار متفاوتی از موفقیت در زندگی دست یابند. هوش هیجانی، یک عنصر بنیادین از رفتار انسان است که جدا و متفاوت از هوش شناختی (عقل) عمل می‌کند (حسن‌زاده و ساداتی‌کیادهی، 1392). با این مقدمه، در این بخش ابتدا به تعریف هوش و توضیح انواع هوش، سپس به تعریف هیجان، انواع هیجان، تعریف هوش هیجانی، مولفه‌های هوش هیجانی، نظریه‌های هوش هیجانی، مقایسه هوش هیجانی و هوش شناختی، و در نهایت نقش هوش هیجانی در مدیریت و موفقیت مدیران و کاربردهای آن پرداخته خواهد شد.
مفهوم هوش و تعاریف آن
ارائه تعریف از هوش، امر بسیار دشواری است. اکثر روان‌شناسان بر این امر که هوش، پایه شناختی پیشرفت را تشکیل می‌دهد، اتفاق نظر دارند. هوش، معمولاً زیربنای شایستگی یا توانایی یادگیری است، حال آن که پیشرفت تحصیلی بر کسب شایستگی استوار است. با این همه، روان‌شناسان در مورد ماهیت و ریشه‌های شایستگی بنیادی با استعدادهای یادگیری، توافق کامل ندارند (گنجی، 1392). چندین راه برای تعریف هوش وجود دارد (حسن‌زاده و ساداتی‌کیادهی، 1392):
هوش عبارت است از توانایی یادگیری؛
هوش عبارت است از توانایی فرد در تطبیق با محیط؛
هوش عبارت است از توانایی تفکر انتزاعی.
میزان زیرکی، عقل، فهم و تحلیل انسان‌ها بر اساس هوش سنجیده می‌شود. هوش، جلوه استعدادهای خاص شما است. عقل از دریچه هوش خودنمایی می‌کند. هر اندازه که عقل بارور می‌شود، سطح حکمت، دانایی و خردورزی ارتقاء می‌یابد. انتظار می‌رود هوش، سطح حساسیت افراد را نسبت به موضوع یا مساله‌ای همراه با دقت نظر، نشان دهد (حمیدی‌زاده، 1386). وکسلر در سال 1958، هوش را به عنوان یک استعداد کلی شخص برای درک جهان خود و برآورده شاختن انتظارات آن تعریف کرد. از نظر وکسلر، هوش می‌تواند اجتماعی، عملی و یا انتزاعی باشد و نمی‌توان آن را از ویژگی‌هایی مانند پشتکار، علائق و نیاز به پیشرفت مستقل دانست (پاشاشریفی، 1391). هنمون هوش را ظرفیت فراگیری دانش و تسخیر دانش تعریف نموده است (پیرخائفی، 1382). هم‌چنین، گردآوری و یکپارچگی توانایی‌های فرد برای انجام هدفمند کارها، فکر کردن و اقدام، رفتار موثر و مفید در محیط کار نیز از دیگر تعاریف هوش است (ضرابی، 1383). یکی دیگر از تعاریف هوش، عبارت است از مجموعه توانایی‌های شناختی که امکان کسب دانش و یادگیری و چگونگی حل مشکلات را فراهم می‌سازد (رزقی رستمی و آقایار، 1389).
نیکرسون و پرکینز (1985) در طبقه‌بندی خود که از هوش ارائه کردند، معتقدند که هوش از 5 توانایی سازگارانه، قیاسی، استقرایی، مفهومی و فهمیدنی تشکیل شده است (پیرخائفی، 1382):
توانایی تغییر رفتار به گونه سازگارانه در نیل به یادگیری: به اعتقاد نیکرسون و پرکینز، بسیاری از نظریه‌پردازان بر ملاک سازش با محیط، به عنوان یکی از مهم‌ترین نشانه‌های هوش تاکید کرده‌اند. بنابراین از نظر آنان اولین توانایی هوش قابلیتی است که سبب می‌شود فرد سازشی یادگیرانه با محیط داشته باشد؛
توانایی استدلال کردن به گونه‌ای قیاسی: این توانایی در هوش، سبب می‌شود تا فرد به یک استنباط منطقی از پدیده‌ها برسد؛
توانایی استدلال کردن به گونه‌ای استقرایی: این توانایی در کنار استدلال قیاسی باعث می‌شود فرد، فراسوی اطلاعات دریافت شده عمل کند و به کشف نقش‌ها و اصول از نمونه‌های ویژه بپردازد. در حقیقت این توانایی نیاز فرد برای پیش‌بینی و تعلیم را برآورده می‌سازد؛
توانایی ایجاد و استفاده از مدل‌های مفهومی: این توانایی در کنار دو نوع استدلال قیاسی و استقرایی، مسئولیت شکل دادن رفتارهای عملکرد فرد را بر عهده دارد. یعنی سبب می‌شود که یک مدل برای فهم و تفسیر حوادث بنا شده و شیوه‌ای موثر برای تطابق با جهان تدبیر گردد؛
توانایی فهمیدن: این توانایی به گونه‌ای تلویحی با خلاقیت ارتباط دارد. زیرا با توانایی نگریستن به روابط موجود در مساله و تخصیص معانی این ارتباطات به حل مساله مربوط است.
هم‌چنین، توردیک روانشناس معروفی که در دهه‌های 1920 و 1930 در تعمیم نظریه هوش نقش مهمی داشت، معتقد بود که هوش از سه مولفه تشکیل شده است (آقاحسینعلی شیرازی، 1387):
هوش اجتماعی: منظور توانایی درک و فهم دیگران و ایجاد ارتباط با آن‌ها است؛
هوش عینی: منظور توانایی درک و حل مسائل از طریق دستکاری و به کارگیری اشیاء‌ است؛
هوش انتزاعی: منظور توانایی درک و فهم دیگران از طریق نمادهای کلامی و ریاضی است.
انواع هوش
انواع هوش از نظر گاردنر عبارتند از (حسن‌زاده و ساداتی‌کیادهی، 1392):
هوش زبانی (کلام)؛
هوش منطقی (ریاضی)؛
هوش فضایی (قدرت تجسم عینی)؛
هوش جنبشی، بدنی (تعادل اعضا، حرکات موزون)؛
هوش موسیقیایی (درک و تولید سیستم صوتی)؛
هوش بین فردی (مهارت برقراری رابطه با دیگران)؛
هوش درون فردی (بصیرت به خود).
البته گاردنر اذعان می‌دارد که عدد هفت، عددی اختیاری برای شمارش گونه‌های مختلف هوش است و برای بیان چندگانه بودن استعدادهای بشری هیچ عدد جادویی وجود ندارد.
از دیدگاه مشابه دیگری نیز آرمسترانگ هفت نوع هوش ارائه‌ می‌دهد (آرمسترانگ، 1390):
هوش زبان شناختی: این هوش بر کلمات مبتنی است و به خبرنگاران، داستان سرایان، شعرا و وکلا مربوط می‌شود. افرادی که از این نوع هوش برخوردارند، می‌توانند با واژه‌های گفتاری موثر به بحث کردن، متقاعد ساختن، سرگرم کردن یا رهنمود دادن بپردازند. آن‌ها اغلب عاشق تفریح کردن با اصوات زبانی به صورت ایهام، بازی با کلمات و به کارگیری کلماتی هستند که تلفظ آن‌ها مشکل است. این افراد با ولع می‌خوانند و قلم شیوایی دارند. گاهی اوقات بر اساس توانایی ذخیره کردن اطلاعات در حافظه، تا حدی کارشناس به شمار می‌روند. به عبارت دیگر سرآمد دانش و سواد هستند؛


هوش منطقی – ریاضی: (یا هوش اعداد و منطق) این هوش مربوط به دانشمندان، حسابداران و برنامه‌نویسان کامپیوتر است. «نیوتن» این هوش را به هنگام اختراع دیفرانسیل و انتگرال متجلی ساخت. همین طور «انیشتن» در ارائه نظریه «نسبیت» خود، از این هوش بهره گرفت. ویژگی‌های فردی که از این هوش بهره‌مند است شاملِ توانایی استدلال، استنتاج، اندیشیدن درباره مفاهیم علت و معلول، خلق فرضیه، جست وجوی نظام‌های ادراکی و بهره‌مندی از نگاهی عمدتاَ معقول به زندگی است؛
هوش فضایی: شامل تفکر در قالب تصاویر و تجسم‌ها و توانایی درک تغییر شکل و خلق درباره جنبه‌های متفاوت دنیای بصری – فضایی است. چنین هوشی عرصه‌های فعالیت معماران، عکاسان، هنرمندان، خلبانان و مهندسان مکانیک است. کسی که اهرام مصر را طراحی کرد، به میزان قابل توجهی از این هوش بهره‌مند بوده است. هم‌چنین، افرادی چون «توماس ادیسون»، «پابلو پیکاسو» و «آنسل آدامز» نیز از همین هوش بهره گرفته‌اند. افرادی که دارای هوش فضایی زیاد هستند، حساسیت دقیقی در مشاهده جزئیات دارند و می‌توانند عقاید خود را به صورت گرافیکی به وضوح ببینند، نقاشی و یا طراحی کنند و خود را به آسانی با فضای سه بعدی تطبیق دهند؛
هوش موسیقیایی: ویژگی‌های مهم این هوش قابلیت درک، ارزیابی و ساختن ریتم‌ها و ملودی‌ها است. هوش موسیقیایی در مغز افرادی وجود دارد که شنوایی خوبی داشته باشند و بتوانند آوازی موزون بخوانند و با اندکی توجه، برگزیده‌های متفاوت موسیقیایی را بشنوند؛
هوش جسمی– حرکتی: که هوش ضمیر فیزیکی نام دارد و عبارت است از: استعداد کنترل حرکات بدن و نیز در دست گرفتن ماهرانه اشیا. ورزشکاران، هنرمندان، مکانیک‌ها و جراحان به میزان قابل توجهی از این نوع هوش بهره‌مند هستند. چارلی چاپلین نیز کسی بود که برای اجرای برنامه‌های مبتکرانه همیشگی خود از این هوش استفاده می‌کرد. افرادی که از این هوش برخوردارند، عملگرا بوده و حس لامسه‌ی خوبی دارند و باید به طور مداوم بدن خود را حرکت دهند و در برابر مسائل واکنش‌های اساسی نشان دهند؛
هوش میان فردی:این هوش توانایی درک سایر مردم و کار با آن‌ها است. به ویژه مستلزم داشتن قابلیت درک دیگران و مسئول بودن در برابر حالات روحی، خلق و خوی، نیات و تمایلات آنان است. کسی که از هوش بین فردی برخوردار است، ممکن است فردی بسیار دلسوز و دارای حس مسئولیت اجتماعی مانند «مهاتماگاندی» و یا شخصی متقلب و مکار مثل «ماکیاولی» باشد؛
هوش درون فردی (یا هوش ضمیر درونی): فردی که چنین هوشی دارد، می‌تواند به راحتی احساسات خود را درک کند و آن‌ها را از میان انواع بسیار متفاوت حالات عاطفی درونی تشخیص دهد و این خودشناسی را برای غنا بخشیدن و هدایت زندگی خویش به کار گیرد. مشاوران، دانشمندان و افراد صاحب مشاغل آزاد، از این هوش برخوردارند. آن‌ها ممکن است افرادی بسیار درون‌گرا بوده و از ژرف اندیشی، مشاهده و سایر اَشکالِ کاوشِ عمیقِ روح، بهره گیرند. از سویی دیگر، ممکن است بی‌نهایت مستقل، بسیار هدفمند و فوق‌العاده خویشتن‌دار باشند.
در یک تقسیم بندی دیگر انواع مختلف هوش عبارتند از: هوش اجتماعی، هوش عملی، هوش فرهنگی، هوش سازمانی، هوش معنوی، و ... . دراین مبحث به توضیح مختصر این چند نوع هوش می‌پردازیم:
2-1-3-1) هوش اجتماعی
تقریباَ همه ما – اگر صادق باشیم- خواهیم پذیرفت که مهارت‌های اجتماعی می‌توانند با اندکی پردازش و جلا کاری، گستره‌ی وسیعی از امکانات را برای ما فراهم آورند که ما به آن هوش اجتماعی می‌گوییم. برای با هم بودن باید بتوانیم رابطه ایجاد کنیم. ابتدا رابطه فرد به فرد، سپس در یک گروه کوچک، آن گاه در یک فضای شلوغ و در نهایت در یک گردهمایی بزرگ. در همه مراتب این فرآیند، شما درگیر یک ارتباط ذهن به ذهن خواهید بود. مغز انسان، پیچیده‌ترین، پیشرفته‌ترین و قدرتمندترین سازمان در جهان معلوم است. کنار آمدن با کسی، حتی با شخص خودتان کاری بس دشوار است و به طریق اولی، کنارآمدن موفقیت‌آمیز و هم‌زمان با گروه بزرگی از ذهن‌های دیگر، مطمئناَ نشانه هوش سرشار است. افرادی که از نظر اجتماعی با هوش به حساب می‌آیند، باید تمام نیروی مغزی و بدنی‌شان را در راستای ایجاد ارتباط با دیگران و یا خواندن افکار آن‌ها به کار گیرند. آن‌ها باید روش‌های تشویق دیگران به رشد، خلاقیت، ایجاد ارتباط و رفتار دوستانه را بیاموزند و در همان حال باید بدانند که چگونه دوست پیدا کنند و چگونه دوست را حفظ کنند. این هوش بسیار مهم، هم‌چنین شامل توانایی برای مذاکره کردن است. همان طور که یک قایقران باید بتواند قایق خود را در آب‌های خروشان کنترل کند، او هم‌چنین باید بتواند مذاکرات را نیز با وجود کشمکش‌ها به جای خوبی هدایت کند و از اشتباهات اجتناب ورزد. تمام این مهارت‌ها حاکی از آن هستند که برای خوش صحبت بودن و برای شنونده خوب بودن، باید از هوش اجتماعی لازم برخوردار باشیم تا بتوانیم به گونه‌ای موفق با دنیای وسیع‌تر ایجاد ارتباط نماییم. هوش اجتماعی – به زبان ساده- ساز و کار ویژه‌ای است که اگر بدان دست یابیم، می‌توانیم با مردم سازگاری داشته باشیم و با آن‌ها رابطه برقرار کنیم. باید دانست که بشر نوعاً موجودی اجتماعی است و اگر بخواهد بر زندگی‌اش مسلط باشد و از آن لذت ببرد ناگزیر است که برای هوش اجتماعی یک نقش محوری مطلق در نظر بگیرد. کسانی که از لحاظ اجتماعی با هوش هستند، در برخوردشان با مردم، صرف‌نظر از پیشه، سن و وضعیت اجتماعی می‌توانند احساس راحتی و آرامش کنند و از آن مهم‌تر می‌توانند کاری کنند که دیگران هم در برخورد با آنان همین احساس را داشته باشند. نه تنها مدیران، بلکه فروشندگان، متصدیان پذیرش، معلمان، پزشکان، مددکاران اجتماعی، کارکنان مؤسسات و هتل‌ها و بسیاری از افراد دیگر که سر و کار روزانه‌شان با مردم است نیاز مبرم به هوش اجتماعی دارند تا بتوانند در شغل‌های‌شان اثرگذار باشند. به طور کلی، هوش اجتماعی یکی از مهم‌ترین و سودمندترین انواع هوش‌ها است که ما می‌توانیم آن را بارور کنیم و خبر خوب این که خوشبختانه این نوع هوش نیز توانایی بارور شدن دارد (بازان، 1392).
2-1-3-2) هوش عملی
هوش عملی یا هوش روزمره امری است که اکثر مردم آن را «عقل سلیم» می‌نامند و عبارت است از: «توانایی سازگاری با محیط‌های روزانه و شکل‌دهی و انتخاب آن‌ها. اگرچه هوش با تعریف متعارف آن ممکن است در زندگی روزانه مفید باشد، اما هوش عملی برای آن ضروری است. بدون وجود اندازه‌ای از هوش عملی فرد نمی‌تواند در بافت فرهنگی و حتی در محیط طبیعی به بقای خود ادامه دهد. گفته می‌شود که علایم خاص هوش عمل گرایانه از یک فرد به فرد دیگر و به علت ارتقای فرآیند انتخاب بهینه‌سازی و یا جبران متفاوت است. به طور ساده، انتخاب به محدود کردن حوزه فعالیت های یک فرد به چیزهایی که می‌تواند به رغم تقلیل و کاهش در ظرفیت ذخیره خود به نحو احسن انجام دهد، اشاره دارد. بنابراین تحقیقات نشان می‌دهد که افراد مسن‌تر تمایلی برای انجام دادن شغل‌هایی که مستلزم پاسخ‌های حسی – حرکتی سریع است، ندارند (استرنبرگ و همکاران، 1385).
2-1-3-3) هوش فرهنگی
هوش فرهنگی به عنوان ساختاری برای بیان این سوال مشترک در بین تعداد زیادی از مدیران منابع انسانی بین المللی ایجاد شده است: «چرا بعضی افراد که گاهی اوقات به نظر می‌رسد فاقد مهارت‌های اجتماعی در فرهنگ خودشان هستند به آسانی و با سرعت و به صورت کامل با فرهنگ‌های جدید منطبق می‌شوند در صورتی که دیگر افراد، حتی آن‌هایی که مهارت‌های بین فردی بالایی در داخل فرهنگ‌های خودشان دارند، این گونه نیستند؟». در پاسخ می‌توان به هوش فرهنگی اشاره داشت. هوش فرهنگی مفاهیم مختلفی دارد که می تواند به عنوان تکمیل کننده یکدیگر دیده شوند. هوش فرهنگی به عنوان نوعی توانایی عملکرد مؤثر در یک محیط متفاوت است که مفروضات، ارزش‌ها و سنت‌های تربیتی یک نفر به طور کامل با آن‌هایی که فرد باید با آن‌ها کار کند، مشترک نیست. بر این اساس، هوش فرهنگی، قابلیت و توانایی یک نفر برای عملکرد موثر در موقعیت هایی است که از نظر فرهنگی متفاوت است. هوش فرهنگی، بینش‌هایی را درباره‌ی توانایی و قابلیت‌های افراد برای از عهده‌ی موقعیت‌های چند فرهنگی بر آمدن، درگیر شدن و تعاملات بین فرهنگی و عملکرد در گروه‌های کاری متفاوت از نظر فرهنگی فراهم می‌کند. در واقع، افراد با هوش فرهنگی بالا یک مهارت و خبرگی و حساسیت نسبت به ابزار عاطفی و حرکات بدنی دارند. این افراد با کم‌ترین استرس با فرهنگ‌های متفاوت از خود، منطبق می‌شوند. به منظور هوشمند بودن از نظر فرهنگی، یک فرد نیاز دارد که بداند چگونه قضاوت‌ها در مورد یک موقعیت و شرایط را تا زمان ارزیابی تمامی نشانه‌ها و علائم چندگانه موقتاً به تاخیر بیندازد و هم‌چنین چگونه دانش بدست آمده از موقعیت را، یک‌پارچه و ادغام نماید و آن را درک کند (لیورمور، 1390).
2-1-3-4) هوش سازمانی
تفاوت میان یک تیم بسکتبال قهرمان جهان و پنج نفر آدم قد بلند چیست؟ تفاوت‌های بسیاری وجود دارد. هر یک از افراد به تنهایی دارای درجه‌ای از استعداد، دانسته‌ها و انگیزه‌ها هستند. اما این به تنهایی کافی نیست. آن‌ها باید مقصد مشترک خاص خود را با مقاصد دیگران ترکیب نمایند. همین اصل برای یکپارچگی منافع هوشمندی هر سازمانی که تصور کنید نیز وجود دارد. یک گروه موسیقی، یک واحد نظامی، یک تیم جراحی، یک خانواده شاد، یک هویت قانونی، یک کسب و کار کوچک یا بزرگ. موفقیت در چنین سازمان‌هایی بر ادغام موفق هوش انفرادی به یک هوش جمعی و مشترک بستگی دارد. به عنوان یک مفهوم نظری، می‌توان از هوش سازمانی به عنوان یکی از مهم‌ترین نکات در نظریه‌ی سازمان یاد کرد. همچنین هوش سازمانی به عنوان توانایی یک سازمان در حل مسائل سازمانی تعریف می‌شود. هوش سازمانی به تحصیل و کسب دانش اشاره دارد که از راه به کارگیری انسان، رایانه و سایر وسایل صورت می‌پذیرد و دانش مرتبط با محیط فعالیت سازمان (هم محیط داخلی و هم محیط خارجی سازمان) را مدنظر قرار می‌دهد. هوش سازمانی، با ارزیابی کامل اطلاعات و اقدامات گذشته و بررسی راهکارهای انتخابی سازمان می‌تواند به تصمیم‌گیری سریع‌تر در سازمان کمک کند. تعداد کثیری از افراد مهم سازمان، نگرش‌های خود را نسبت به فرآیندهای کاری به اشتراک می‌گذارند و این خود، تبدیل به یک نیروی قوی می‌شود که می‌توان از آن به عنوان هوش سازمان یاد کرد (صالحی‌کردآبادی، 1389).
2-1-3-5) هوش معنوی
نوع دیگر هوش، هوش معنوی است که از نظر روابط فیزیکی و شناختی فرد، ازمحیط پیرامون خود فراتر رفته و وارد حیطه شهودی و متعالی فرد به زندگی می‌گردد. این دیدگاه شامل همه رویدادها و تجارب فرد می‌شود که تحت تاثیر یک نگاه کلی قرار گرفته‌اند. فرد می‌تواند از این هوش برای چارچوب دهی و تفسیر مجدد تجارب خود بهره گیرد. این فرآیند قادر است از لحاظ پدیدار شناختی به رویدادها و تجارب فرد معنا و ارزش شخصی بیش‌تری بدهد. هوش معنوی با زندگی درونی ذهن و نفس و ارتباط آن با جهان رابطه دارد و امری بیش از توانایی ذهنی فردی است و فرد را به ماوراء فرد و به روح، مرتبط می‌کند. هوش معنوی فهم مسائل دینی را تسهیل کرده و در فهم مسایل اخلاقی و ارزش آن‌ها به افراد یاری می‌رساند. هوش معنوی شامل حس معنا و داشتن ماموریت در زندگی، حس تقدس در زندگی، درک متعادل از ارزش ماده و معتقد به بهتر شدن دنیا می‌شود. هوش معنوی برای حل مشکلات و مسائل مربوط به معنای زندگی و ارزش‌ها مورد استفاده قرار می‌گیرد و سئوال‌هایی همانند «آیا شغل من باعث تکامل من در زندگی می‌شود؟» یا «آیا من در شادی و آرامش روانی مردم سهیم هستم؟» را در ذهن ایجاد می‌کند. در واقع این هوش بیش‌تر مربوط به پرسیدن است تا پاسخ دادن. بدین معنا که فرد سئوالات بیش‌تری را در مورد خود و زندگی و جهان پیرامون خود مطرح می‌کند (پورکیانی و اشجعی، 1391). برخی از خصوصیت‌های هوش معنوی را می‌توان به قرار زیر دانست (غبازی و همکاران، 1386):
هوش معنوی نوعی هوش غایی است که مسائل معنایی و ارزشی را به ما نشان داده و مسائل مرتبط با آن را برای ما حل می‌کند. هوشی است که اعمال و رفتار ما را در گستره‌های وسیع از نظر بافت معنایی جای می‌دهد و هم‌چنین معنادار بودن یک مرحله از زندگی‌مان را نسبت به مرحله دیگر مورد بررسی قرار می‌دهد؛
هوش معنوی ممکن است در قالب ملاک‌های زیر مشاهده شود: صداقت، دلسوزی، توجه به تمام سطوح هشیاری، هم‌دردی متقابل، وجود حسی مبنی بر این که نقش مهمی در یک کل وسیع‌تر دارد، بخشش و خیرخواهی معنوی و عملی، در جست و جوی سازگاری و هم سطح شدن با طبیعت و کل هستی، راحت بودن در تنهایی بدون داشتن احساس تنهایی.
افرادی که هوش معنوی بالایی دارند، ظرفیت تعالی داشته و تمایل بالایی نسبت به هوشیاری دارند. آنان این ظرفیت را دارند که بخشی از فعالیت‌های روزانه خود را به اعمال روحانی و معنوی اختصاص بدهند و فضایلی مانند بخشش، سپاس‌گذاری، فروتنی، دلسوزی و خرد از خود نشان دهند.
هوش شناختی و هوش هیجانی
وجود توانایی‌های علمی و تکنیکی در هر شغل، اصل بدیهی و معیاری متداول است. اما آنچه در این میان نقش کلیدی دارد، ویژگی‌های شخصی فرد، قدرت ابتکار و خلاقیت، قابلیت انطباق با محیط و توانایی همکاری با دیگران و ترغیب و تشویق به فعالیت هر چه بیش‌تر و مؤثرتر است. در این جا، این سوال مطرح است که آیا می‌توان این عناصر کلیدی را تحت عنوان مؤلفه‌ای مشخص مطرح نمود و آیا معیار مشخصی برای پیش‌بینی میزان موفقیت شغلی وجود دارد؟ بهره‌ی هوشی یا هوش شناختی به خوبی نمی‌تواند از عهده‌ی توضیح سرنوشت متفاوت افرادی که فرصت‌ها و شرابط تحصیلی مشابهی دارند، برآید. بهره‌ی هوشی در فراز و نشیب‌های زندگی به تنهایی نمی‌تواند آمادگی زیادی در افراد برای مقابله‌ی صحیح ایجاد کند و لزوماً تضمین کننده‌ی رفاه، شخصیت اجتماعی و یا احساس شادکامی در زندگی نیست (گنجی، 1392).
هوش هیجانی مفهومی است که فرضیه‌ی هوش شناختی را به چالش می‌کشد. فرضیه هوش شناختی بیان می‌کند که هوش شناختی بهترین عامل پیش‌گویی کننده برای موفقیت‌های آدمی است. برخلاف هوش شناختی که ابزاری برای سنجش توانایی‌های ذاتی ثابت است، هوش هیجانی قابلیتی است که می‌توان آن را افزایش داد. نظریه‌ی هوش هیجانی بیان می‌کند که فرد با بالا بردن هوش هیجانی می‌تواند موفقیت‌های خود را در فعالیت‌های دانشگاهی، فروش، سرویس‌دهی به مشتریان، مدیریت، بهبود شرایط زندگی، سلامت جسمی و روانی افزایش دهد (حسن‌زاده و ساداتی‌کیادهی، 1392). هوش هیجانی و هوش شناختی از بعضی منظرها با یکدیگر تفاوت دارند. برخلاف هوش شناختی که میزان سطح آن نسبتاً ثابت و ایستا است و از طرفی هم‌بستگی کمی با موفقیت در زندگی دارد، سطح هوش هیجانی را می‌توان با تعلیم و تربیت، مربی‌گری هدفمند، ابتکار عمل، توسعه و رشدیافتگی، ارتقا داد. به علاوه، ثابت شده است بین موفقیت‌های شغلی و زندگی فردی با هوش هیجانی هم‌بستگی بالایی وجود دارد. هوش هیجانی، کلید تمایز افراد و گروه‌ها با عملکرد برجسته و عالی از سایر افراد و گروه‌ها با عملکرد معمولی و عادی محسوب می‌شود. در حقیقت، مطالعات نشان می‌دهد که با افزایش سن، سطح هوش هیجانی بالا می‌رود و اوج هوش هیجانی در سنین بین 50 تا 59 سالگی جلوه‌گر می‌شود (شریفی‌درآمدی و آقایار، 1389).
فردی که فقط از نظر بهره‌ی هوشی در سطح بالا، ولی فاقد هوشیاری هیجانی و عاطفی است، تقریباً کاریکاتوری از یک آدم خردمند است، در قلمرو ذهن چیره است ولی در دنیای شخصی خویش، ضعیف. افرادی که از هوش عاطفی قوی برخوردارند، از نظر اجتماعی متعادل، شاد و سرزنده‌اند و هیچ گرایشی به ترس یا نگرانی ندارند و احساسات خود را به طور مستقیم بیان کرده و راجع به خود، مثبت فکر می‌کنند. آنان ظرفیت چشم‌گیری برای تعهد، پذیرش مسئولیت و قبول چارچوب اخلاقی دارند و در رابطه‌ی خود با دیگران بسیار دلسوز و با ملاحظه‌اند و از زندگی عاطفی غنی، سرشار و مناسبی برخوردارند. آنان هم‌چنین با خود، بسیار راحت برخورد می‌کنند (خائف‌الهی و دوستار، 1382). محققان در این زمینه که مهارت‌های هیجانی به چه میزان در موفقیت مؤثرند با یکدیگر اختلاف نظر دارند، ولی حتی بدبین‌ترین آن‌ها معتقدند که اهمیت مهارت‌های هیجانی در مقایسه با مهارت‌های شناختی، یکسان هستند. شما نمی‌توانید برای ارتقای هوش شناختی کار زیادی انجام دهید، اما می‌توانید هوش هیجانی یا ضریب هیجانی خودتان را ارتقا دهید.
هیجان
هیجان، اصطلاحی است که روانشناسان و فلاسفه بیش از یک قرن درباره‌ی معنای دقیق آن به بحث و جدل پرداخته‌اند. در فرهنگ لغات انگلیسی آکسفورد، معنای لغوی هیجان چنین ذکر شده است: «هر تحریک یا اغتشاش در ذهن، احساس، عاطفه، و هر حالت ذهنی قدرتمند یا تهییج شده» (گلمن، 1391). هیجان‌ها بخشی از زندگی روزمره‌ی ما را تشکیل می‌دهند. هیجان‌ها به زندگی ما رنگ می‌دهند، البته منظور این نیست که در اثر ترس، سفید و در اثر خشم، سرخ می‌شویم. هیجان‌های مثبت، مثل عشق و آرزو، می‌توانند ما را با خوشی همراه کنند. اما هیجان‌های منفی مثل ترس، افسردگی و خشم می‌توانند ما را در ناامیدی غوطه‌ور سازند و در جهت احساس پوچی سوق دهند. در عین حال، هیجان می‌تواند پاسخ به یک موقعیت و منبع انگیزش باشد. هم‌چنین، هیجان می‌تواند در نفس خود، هدف باشد. ما می‌توانیم رفتارهایی اتخاذ کنیم که ما را به طرف احساس شادی یا عشق سوق می‌دهند. زندگی بی‌وجود هیجان‌ها، ملال‌انگیز است. آن‌ها چاشنی زندگی هستند که به حیات ما لذت و برانگیختگی می‌بخشند. اگر چه هیجان در تجربیات روزمره خیلی صریح و روشن به نظر می‌رسد و هر کسی می‌داند که تجربه شادی و خشم چگونه است، تعریف هیجان، مشکل است. مشکل این است: «تا وقتی از کسی خواشته نشود هیجان را تعریف کند، می‌داند که هیجان چیست». به هر حال در ادامه چند تعریف از هیجان ارائه می‌شود (فاطمی و شریعتی‌راد، 1388):
واکنش کلی، شدید و کوتاه ارگانیسم به یک موقعیت غیرمنتظره، همراه با یک حالت عاطفی خوشایند یا ناخوشایند؛
نوعی حالت عاطفی که می‌تواند متشکل از عناصر فیزیولوژیک، موقعیتی و شناختی باشد؛
وضعیت پیچیده‌ای در پاسخ به تجربه‌های دارای بار احساسات است؛
پاسخ‌های فیزیولوژیکی و روانی هستند که ادراک، یادگیری و عملکرد ما را تحت تاثیر قرار می‌دهند.
هیجان، نیروی درونی محرک در انسان است. این نیروی درونی بر اثر تحریک و جوشش ذهنی، شعور در احساس و عاطفه، برانگیخته شدن محرک‌های حالت دهنده ذهن و قلب شما بروز می‌کند (حمیدی‌زاده، 1386). با وجود تعدد تعاریفی که از هیجان وجود دارد اما به نظر می‌رسد که توافقی نیز مابین آنان یافت می‌شود مبنی بر این که هیجان و عاطفه شامل چهار جزء اساسی است:
به نظر می‌رسد که عواطف، مستلزم تغییرات فیزیولوژیک هستند؛
عواطف در رابطه با آمادگی برای رفتار کردن هستند؛
عواطف مستلزم تجربه آگاهانه هستند؛
هیجان‌ها دارای جزء شناختی با معنایی هستند.
در یک طبقه‌بندی کلی عواطف و هیجانات در دو بعد متضاد قرار می‌گیرند. هیجان‌های مثبت یا خوشایند و هیجان‌های منفی یا ناخوشایند. هیجان‌های مثبت عبارتند از: شادی، آرامش، پرانرژی بودن و ... . هیجان‌های منفی عبارتند از: افسردگی، اضطراب، فشار، ناکامی، کینه، خستگی، خشم، شرم، رنجش و ... (سیادت و همکاران، 1387).
هوش هیجانی
اولین بار در سال 1990، روانشناسی به نام سالووی، اصطلاح هوش هیجانی را برای بیان کیفیت و درک احساسات افراد، همدردی با احساسات دیگران و توانایی اداره مطلوب خُلق و خو به کار برد. در حقیقت، این هوش، مشتمل بر شناخت احساسات خویش و دیگران و استفاده از آن برای اتخاذ تصمیمات مناسب در زندگی است. به عبارتی، عاملی است که به هنگام شکست، در شخصی ایجاد انگیزه می‌کند و به واسطه‌ی داشتن مهارت‌های اجتماعی بالا، منجر به برقراری رابطه‌ی خوب با مردم می‌شود (بردبری و گریوز، 1392). هوش هیجانی طبق تعریف بار-آن (2000) عبارت است از: مجموعه‌ای از دانش‌ها و توانایی‌های هیجانی و اجتماعی که قابلیت کلی ما در پاسخ به نیازهای محیطی را به طور موثری تحت تاثیر قرار می‌دهد و این مجموعه شامل موارد زیر است (امیرآبادی، 1390):
توانایی آگاه بودن از خود، درک خود و قدرت بیان داشتن؛
توانایی آگاه بدن از دیگران، درک و فهم دیگران و قدرت بیان آن‌ها؛
توانایی مواجهه با هیجان های شدید و کنترل تکانه ها در خویشتن؛
توانایی انطباق با تغییرات و حل مسائلی با ماهیت اجتماعی و یا فردی.
هوش هیجانی همان تسلط بر خود، انضباط و استعداد همدلی است که به رهبران این امکان را می‌دهد که علایق خود را به دیگران منتقل و آن‌ها را جذب کنند. برخلاف این دیدگاه که احساسات همیشه با تفکر تداخل دارند، هوش هیجانی می‌گوید: توانایی فهم و تنظیم احساسات می‌تواند تفکر کلی را اثر بخش‌تر کند (نای، 1387). هوش هیجانی مهارتی است که دارنده آن می‌تواند از طریق خودآگاهی، روحیات خود را کنترل کند؛ از طریق خود مدیریتی آن را بهبود بخشد؛ از طریق همدلی تاثیر آن را درک کند و از طریق مدیریت روابط به شیوه‌ای رفتار کند که روحیه خود و دیگران را بالاببرد (بابایی و مومنی، 1384). سه رویکرد در هوش هیجانی وجود دارد:
نخست؛ گلمن (1998) فرض می‌کند که هوش هیجانی شامل خصیصه‌هایی مثل انگیزش، خوش‌بینی، سازگاری و گرم بودن است که می‌تواند موفقیت در روابط انسانی، کار و زندگی را پیش‌بینی کند؛
دوم؛ می‌یر و سالووی (1997) یک الگوی مبتنی در هوش هیجانی ارائه کرده‌اند. آن‌ها هوش عاطفی را به عنوان مجموعه توانایی‌هایی برای درک، ابراز، جذب و هدایت عواطف، به منظور بهبود رشد عاطفی و هوشی، در نظر می‌گیرند؛
سوم؛ بار- آن (1997) یک الگوی شخصیتی یا آمیخته از هوش هیجانی ارائه کرده است که در آن بر کنار آمدن با اضطراب تاکید زیادی شده است. همان گونه که گفته شد او هوش هیجانی را این گونه تعریف کرده است: مجموعه‌ای از توانایی‌ها و مهارت‌های فردی و اجتماعی که افراد را قادر می‌سازد تا به طور اثربخش با فشارها و تضادهای محیطی کنار بیایند (سیادت و همکاران، 1387).
در مجموع می‌توان فعالیت‌های روانشناسی پیرامون مقوله هوش هیجانی را از سال 1900 تا کنون در قالب جدول شماره 2-1 بیان نمود.
جدول شماره 2-1) ظهور مفهوم هوش هیجانی (حاجیلو، 1387)

bew202

اهمیت –ضرورت و نتایج تحقیقبا توجه به بحث خصوصی سازی در ایران و شکلگیری بانکها و موسسات مالی متعدد طی چند سال اخیر بانکداری امروز در بستر رقابت انجام می گیرد؛ شناخت صحیح از خواستهها و نیازهای مشتری در بانکداری نوین اهمیت حیاتی پیدا کرده است؛ به طوری که میتوان سرآغاز و سرانجام فعالیتهای بانکها و موسسات مالی را شناخت و تأمین نیازهای مشتری به نحوی مناسب دانست. امروزه کلیه تصمیمات و فرآیندهای بازاریابی (که یکی از مهمترین فعالیتهای موسسات مالی و بانکهامی باشد) برپایهی درک رفتار مصرف کننده بنا شده و تصور اتخاذ تصمیمات کلیدی بازاریابی بدون درک و توجه به رفتار مصرف کننده غیر ممکن است. (هاوکینز, بست, و کانی, 1385, ص. 17) شناسایی عوامل موثر بررفتار گروههای مختلف مصرفکنندگان در استفاده از خدمات بانکی، بانکها را قادر می سازد تا دریابند کدام یک از عوامل مذکور رفتار مصرفکنندگان و ادراک آنها را از کیفیت خدمات دستخوش تغییر می سازد و بر مبنای متغییرهای مشخص که از دید مشتریان مهم محسوب می شوند، راهبردهای خود را در حوزه-های مختلف طراحی و عملیاتی مینمایند.
در این زمینه نمی توان از فناوریهای نوین به عنوان عاملی کلیدی در کسب مزیت رقابتی غافل شد. چرخههای پیدایش، رشد، بلوغ، انحطاط و مرگ شرکتهای تجاری را مجموعهای از تعاملهای پیچیده بین فناوری و اقتصاد ایجاد می کند. فناوریهای جدید برهم زنندهی نظم گذشته جایگزین فناوریهای قدیمی شده اند. شرکتها با نقاط عطفی مواجه شدهاندکه در آنها رشد به طور ناگهانی تغییر می یابد. از این رو موسساتی که می خواهند در عرصهی رقابت برنده شوند نباید در حاشیه بنشینند. آنان باید آیندهنگر باشند. اگر کاری نکنند رقبا دست به اقدام خواهند زد وآنان در محاصرهی رویدادهای حاصل از این اقدام قرار می گیرند.CITATION تار86 p 43 l 1065(تارو, 1386, ص. 43) داشتن اطلاعات از نوع و نحوهی درک مشتریان از ضرورت و سهولت استفاده از انواع فناوریها، فناوریهای کلیدیتر را مشخص خواهد نمود و امکان اتخاذ راهبردهای متناسب را افزایش خواهد داد.
در حوزه ی موسسات مختلف خواه تولیدی یا خدماتی، باید اذعان نمود که سازمانها تنها مجموعه ای از افراد نیستند. هر سازمان قوانین و فرهنگ خاص خود را به وجود می آورد که بر افراد شاغل در آن سازمان تاثیر می گذارد.(هاوکینز, بست, و کانی, 1385, ص. 578) از این رو ارزیابی رفتار موسسات مختلف در بهرهگیری از خدمات بانکی حائز اهمیت و ارزش است. این امر به بهبود تصمیمگیری در جنبههای اجرایی مدیریت بازاریابی در بخشهای مختلف منجر شده و به مخاطبان دانش بازاریابی مانند خط مشی گذاران عمومی و مدیران موسسات (متخصصان اجرایی)، در اتخاذ تصمیمات مناسب تر کمک شایانی می کند.
مشکلات انجام تحقیقبا توجه به سیاستهای خاص بانکها عدم همکاری آنها در حوزهی ارائهی اطلاعات صحیح مالی و بانکی در حین مراحل جمع آوری اطلاعات یکی از مشکلات مهم در مسیر اجرای تحقیق بوده است. عدم تمایل بانکها به ارائهی اطلاعات دقیق در حوزهی مشتریان حقوقی و فقدان آمار صحیح در حوزه بانکداری اینترنتی و همراه نیز در جمعآوری دادههای مطلوب مسائلی را ایجاد نموده است.
اهداف تحقیقهدفهای تحقیق شامل موارد ذیل است:
شناسایی عوامل تاثیرگذار بر عملکرد و تلاش مورد انتظار خدمات بانکداری اینترنتی توسط مشتریان حقوقی
تبیین رفتار مشتریان حقوقی در حوزهی خدمات بانکی با تمرکز بر بانکداری اینترنتی براساس نظریه پذیرش و استفاده از فناوری
شناسایی جایگاه متغییرهای محیطی در مدل رفتار مصرفکنندگان حقوقی ایرانی به نحوی که با کنترل آنها امکان تغییر نگرش و افزایش بهرهگیری مشتریان حقوقی از خدمات نوین بانکی در راستای کاهش زمان و افزایش بهرهوری و ایجاد ارزش افزوده برای بانکها
سوالات تحقیقسوال1 : تغییر عملکرد مورد انتظار سیستم بانکداری اینترنتی چه تاثیری در قصد بهرهگیری مشتریان حقوقی از خدمات بانکداری اینترنتی دارد ؟
سوال 2 : تغییر تلاش مورد انتظار سیستم بانکداری اینترنتی چه تاثیری در قصد بهرهگیری مشتریان حقوقی از خدمات بانکداری اینترنتی دارد ؟
سوال 3 : تغییر عملکرد تاثیرات اجتماعی سیستم بانکداری اینترنتی چه تاثیری در قصد بهرهگیری مشتریان حقوقی از خدمات بانکداری اینترنتی دارد ؟
سوال 4 : تغییر تسهیل شرایط سیستم بانکداری اینترنتی چه تاثیری در استفاده مشتریان حقوقی از خدمات بانکداری اینترنتی دارد ؟
سوال 5 : تغییر اعتماد به سیستم بانکداری اینترنتی چه تاثیری در قصد بهرهگیری مشتریان حقوقی از خدمات بانکداری اینترنتی دارد ؟
سوال 6 :تغییر در قصد استفاده از سیستم بانکداری اینترنتی چه تاثیری در استفاده مشتریان حقوقی از خدمات بانکداری اینترنتی دارد
فرضیه های تحقیقفرضیه 1 : متغییر عملکرد مورد انتظار سیستم بانکداری اینترنتی بر قصد استفاده از ان تاثیر مثبتی دارد.
فرضیه 2: متغییر تلاش مورد انتظار سیستم بانکداری اینترنتی بر قصد استفاده از ان تاثیر مثبتی دارد.
فرضیه 3 : متغییر تاثیرات اجتماعی سیستم بانکداری اینترنتی بر قصد استفاده از ان تاثیر مثبتی دارد.
فرضیه اصلی 4 : متغییر تسهیل شرایط سیستم بانکداری اینترنتی بر استفاده از ان تاثیر مثبتی دارد.
فرضیه 5: متغییر اعتماد به سیستم بانکداری اینترنتی بر قصد استفاده از ان تاثیر مثبتی دارد.
فرضیه 6 : متغییر قصد استفاده از سیستم بانکداری اینترنتی بر استفاده از سیستم تاثیر مثبتی دارد.
روش تحقیق از نظر شیوه انجام تحقیقاین تحقیق از نوع پیمایشی میباشد. روش تحقیق در این پژوهش ترکیبی از روش کمی است. در مرحلهی نخست برای شناسایی عوامل محیطی موثر بر رفتار شرکتها در حوزهی بانکی و تعیین ویژگیها و دستهبندی آنها مطالعهای توصیفی انجام شده سپس با تکمیل مطالعات کتابخانهای پرسشنامه تدوین گردیده است و در مرحلهی پیش مطالعه توسط مطلعین کلیدی مورد ارزیابی قرار گرفته و پس از تایید توسط جامعهی آماری تکمیل شده است. نوع تحقیق از نظر افق زمانی مطالعهای مقطعی است و موسسات حقوقی به عنوان واحد تحلیل در نظر گرفته شدهاند.
متغییر های تحقیق و تعریف عملیاتی متغییرهای مستقل یا وابستهبا توجه به مدل مفهومی تحقیق، تعریف متغییرها ارائه می گردد:
عملکرد مورد انتظار به عنوان درجهای که فرد اعتقاد دارد بهرهگیری از سیستم میتواند به تحقق اهداف در عملکرد شغلیاش کمک کند؛ تعریف می شود.
تلاش مورد انتظار: درجهای از سهولت مرتبط با بهرهگیری از سیستم است.
تأثیرات اجتماعی: درجهای از درک فردی است که اعتقاد دارد اشخاصی که مهم میداند معتقدند او باید از سیستم جدید استفاده کند.CITATIONAjz02 l 1065(Ajzen, 2002)تسهیل شرایط: درجهای که فرد اعتقاد دارد زیر ساختهای فنی و سازمانی برای حمایت از بهرهگیری از سیستم وجود دارد. سازه های تشکیل دهندهی این متغییر پدیدههایی که در جهت رفع مشکلات سیستمی می پردازد متمرکز شده است.CITATIONGoo95 l 1065(Goodhue DL, Thompson RL, 1995)اعتماد:روان شناسان اعتماد را پدیده ای فردی می دانند .جامعه شناسان ساختار اجتماعی می دانند.CITATIONMcK02 l 1065(McKnight D, Choudhury V, Kamcmar C, 2002). در منابع روان شناسی اعتماد به عنوان درک درباره ی علایق دیگران و خواسته ی مرتبط با آنها به گونه که برای افراد قابل درک باشد تعریف شده است.CITATION Rou98 p 394 l 1065(Rousseau D, Sitkin S, Burt R, Camerer C , 1998, ص. 394)قصد رفتاری : بیانگر شدت نیت یا اراده ی فردی برای انجام رفتار هدف (در این تحقیق بهرهگیری از خدمات نوین بانکی است )است. CITATION Mor97 p 61 l 1033 (Morris,M.G.,& Dillon,A., 1997, p. 61) رابطه قصد رفتاری با رفتار نشان می دهد، افراد تمایل دارند در رفتارهایی درگیر شوند که قصد انجام آنها را دارند بنابرین رفتار همیشه بعد از قصد رفتاری و متصل به آن است CITATION Con98 p 1431 l 1033 (Conner,M.,&Armitage,C.J. , 1998, p. 1431)قلمرو زمانی و مکانی تحقیق
با توجه به مقطعی بودن نوع تحقیق قلمرو زمانی انجام تحقیق زمستان 1390 و بهار1391بوده است قلمرو مکانی انجام تحقیق شهرستان تهران می باشد.

مروری بر ادبیات موضوع و پیشینهی تحقیق
مقدمهدر این فصل ادبیات موضوع و پیشینهای از تحقیقات انجام شده مطرح می گردد. نخست فرآیند بازاریابی به طور کلی تعریف شده و رفتار مصرف کننده که شاخهی مورد مطالعه در این پژوهش است به طور ویژه همراه با کاربردهای آن تشریح می گردد. پس از ذکر کلیدیترین نکات در مورد مفهوم رفتار مصرفکننده با توجه به مورد مطالعهی تحقیق که مصرفکنندگان حقوقی می باشد و ضرورت بررسی رفتار خرید سازمانها ارائهی خدمات در حوزهی سازمانی نیز مورد بررسی قرار گرفته است.
با توجه به موضوع تحقیق که رفتار مصرفکنندگان در حوزهی یکی از خدمات مالی است ابتدا مهمترین ویژگیهای خدمت با تمرکز بر خدمات مالی ذکر شده، نیازهای مالی و انگیزههای رفتار مصرفکننده و سلسله مراتب نیازهای مالی به همراه تصمیم گیری خرید خدمات مالی به طور مشروح بررسی میگردد. نظر به اهمیت وگسترش نقش خدمات بانکداری الکترونیک و متمرکزبودن این تحقیق بر رفتار مصرف کنندگان در حوزه ی این گونه خدمات، ابتدا ضمن ذکر تعاریفی از بانکداری الکترونیک مهمترین مزایای و معایب آن ذکر شده و با توجه به ویژگی های بانکداری اینترنتی به این دسته از خدمات الکترونیک به طور ویژه پرداخته شده است؛ و در پایان این بخش نیز مروری بر بانکداری الکترونیک در ایران انجام گردیده است.
چون مبنای فناوریهای خدمات بانکداری الکترونیکی مبتنی بر فناوری اطلاعات میباشد از این رو استفاده از آنها در قالب پذیرش فناوریهای اطلاعات مطرح بوده و بخشی از ادبیات موضوع نیز به ارائهی مدلها در بحث پذیرش فناوریهای اطلاعات با تکیه و تمرکز بر فناوریهای نوین بانکداری الکترونیک اختصاص یافته است.
در بخش تبیین پیشینهی تحقیق بررسی مطالعات انجام شده به دو سرفصل کلی اینترنت بانک و همراه بانک تقسیم می شود که در هر مورد کلیدیترین نکات تحقیقات با بهرهگیری از مدل پذیرش فناوری و نظریه یکپارچه پذیرش و استفاده ازفناوری ذکر می شود. همچنین تحقیقات در حوزهی پذیرش فناوری در سازمانها با محوریت فناوری اطلاعات ذکر می گردد. در پایان این بخش مهمترین تحقیقات در حوزه ی پذیرش بانکداری الکترونیک در ایران ذکر می گردد.
پس از بررسی پیشینه ی تحقیق و مدلهای پذیرش فناوری اطلاعات ونظریهی یکپارچهی پذیرش و استفاده از فناوری به عنوان مدل مفهومی تحقیق انتخاب و سازههای شکل دهندهی هر یک معرفی گردید.
رفتار مصرف کننده
در تعریفی کلی از بازاریابی باید اشاره نمود که انجمن بازاریابی آمریکا قبل از تعریف رسمی بازاریابی در سال 1985بازاریابی را اینگونه تعریف کرده بود: بازاریابی عبارت است از انجام فعالیتهای بازرگانی که جریانی از کالاها و خدمات را از تولید کننده به مصرف کننده یا کاربر هدایت میکند. در پروژه - ریسرچای که در سال 1965 توسط بخش بازاریابی دانشگاه اوهایو انتشار یافت این تعریف مورد بازنگری قرار گرفت و به صورت فرآیندی در جامعه که از طریق آن ساختار تقاضا برای کالاها و خدمات اقتصادی پیشبینی و تقویت شده و بوسیلهی مفهوم سازی ،ترفیع مبادله و توزیع فیزیکی کالاها و خدمات برآورده میشود، تعریف شده است. CITATION شلب86 p 78 l 1065 (هانت, 1386, ص. 78) در این حوزه رفتار مصرفکننده به عنوان شاخهای از دانش بازاریابی مورد توجه است.
تعریف رفتار مصرف کننده
رفتار مصرفکننده به مطالعه تمامى فرآیندهای انتخاب، استفاده، کنارگذاری محصول ها و خدمات، تجارب و یا ایده ها به وسیله افراد، گروهها و سازمانها براى ارضای نیازها و نیز بررسی آثار این فرآیندها بر مشتری و جامعه می پردازد. (هاوکینز, بست, کانی, 1385, ص. 6) به عبارت دیگر رفتار مصرفکننده شامل مجموعه ا ی از فرآیند های روانی و فیزیکی است که پیش از خرید آغاز و بعد از مصرف نیز ادامه می یابد. CITATION pee99 p 110 l 1033 (peer, olson, & grunert, 1999, p. 110) رفتار مصرفکننده به عقیده مکدانیل به تشریح چگونگی تصمیمگیری خرید مصرفکنندگان و شیوه استفاده از کالا یا خدمت خریداری شده می پردازد. CITATION Car03 p 5 l 1033 (Carl MC, Lamb, & Hair, 2003, p. 5)سالمون نیز نظر خود را این گونه مطرح کرد که رفتار مصرفکننده با هدف ارضای نیازها و خواستههای اشخاص و گروههای مختلف به بررسی فرایندهای مؤثر در زمان انتخاب، خرید و استفاده از محصولها، خدمات، ایدهها و تجربهها می پردازد CITATION Sol99 p 5-7 l 1033 (Solomon, 1999, pp. 5-7) مفهوم بازاریابی این دیدگاه را در بر می گیرد که هر رشته فعالیت، فرآیند خشنود کردن مشتری و نه فرآیند تولید کالا و ارائه خدمات است. هر رشته فعالیت با مصرفکننده و نیازهایش آغاز میشود، نه با حق انحصاری اختراعات، مواد اولیه خام و یا مهارت فروش تشخیص این امر که تنها وقتی یک سازمان می تواند به بقای خود ادامه دهد که بتواند نیازها وخواستههای مشتریان را برآورده کند سبب می شود که مطالعه رفتار مصرفکنندگان امری ضروری و مهم باشد. (موون و مینور, 1388, ص. 16)
هدف بازاریابی تامین خواستها و نیازهای مشتریان مورد هدف است. از این رو بازاریابان به منظور کسب موفقیت، باید از عوامل مختلفی که بر خریداران تأثیر دارند آگاه باشند و ببینند مصرفکنندگان چگونه درباره خرید خود تصمیم میگیرند. بازاریابان باید به ویژه مراحل فرایند خرید را شناخته و از آن آگاهی داشته باشند. در این مورد دانش مطالعهی رفتار مصرف کننده اهمیت ویژهای یافته است. در حوزهی رفتار مصرف کننده در مواردی چون شیوهای که افراد، گروهها و سازمانها برای تامین نیازها و خواستهای خود کالا خدمات دیدگاههای جدید یا تجربهها را انتخاب مینمایند، تهیه نموده، به مصرف میرسانند و یا خود را از دست آن رها میسازند؛ بررسی و تحقیق میشود CITATION کات83 p 166 l 1065(کاتلر, 1383, ص. 166) در این مورد درک رفتار مصرفکننده و شناخت مشتریان کار چندان سادهای نیست. مشتریان ممکن است نیازها و خواستههای خود را به گونهای بیان نمایند اما طور دیگری عمل کنند. آنها ممکن است از انگیزشهای عمیقتر درونی خود خبر نداشته باشند یا نسبت به عوامل مؤثری که در آخرین لحظه عقیدهشان را عوض میکند عکسالعمل نشان دهند. از این رو بازاریابان باید خواستهها، دریافتهای ذهنی و خرید و رفتار خرید آنها را به طور عمیق و مستمر بررسی کنند. در این حوزه توجه به اقتضائات فضای کسب و کار نوین نیز از اهمیت بالایی برخوردار است .
مطالعه رفتار مصرف کننده رشته تحصیلی جدیدی است. نخستین کتابهای درسی در این مورد در دهه ی 1960 به رشته تحریر درآمده اند، ولی رشته های فکری و عقلانی آن بسیار طولانی تر است. برای مثال تورستن وبلن در 1899 درباره مصرف تجملی سخن گفته است. در اوایل دهه ی 1900 نویسندگان بحثی را درباره این موضوع آغاز کردند که چگونه تبلیغ کنندگان می توانند از اصول روان شناسی استفاده نمایند؛ لیکن بیش از هرچیز توسعهی مفهوم بازاریابی در دههی1950 بود که نیاز به مطالعه رفتار مصرف کننده را ضروری ساخت.
مفهوم بازاریابی این دیدگاه را در برمی گیرد که هر رشته فعالیت ،فرآیند خشنود کردن مشتری و نه تولید کالا را در بر می گیرد. در این صورت رفتار مصرف کننده مطالعه واحدهای خرید کننده و فرآیندهای مبادله، دست اندکار اکتساب، مصرف و دورانداختن کالاها، خدمات و تجارب و ایدهها تعریف می شود. (موون و مینور, 1388, ص. 16)
این شیوه نگرش به رفتار مصرفکننده، وسیعتر از نگرش سنتی است. در نگرش سنتی رفتار مصرفکننده، توجهات عمدتا بر خریدار و پیش زمینه های بلافصل و نتایج فرایند خرید کالا متمرکز بود در نگرش جدید گامی فراتر از این رفته و به بررسی تاثیرات غیرمستقیم شناخت رفتار مصرفکننده بر فرایند مصرف و سایر پیامدها و نتایجی که بیش از خریدار و فروشنده را در بر میگیرد میپردازد.


این نمونه چهار واقعیت پنهان در مورد ماهیت دانش ما از رفتار مصرفکننده را آشکار می سازند:
اخذ تصمیمات موفق بازاریابی توسط سازمانهای تجاری و موسسات غیرانتفاعی نیازمند داشتن اطلاعات جامع از رفتار مصرف کنندگان است.
این مثالها همگی بر نیاز ما به جمعآوری اطلاعات در مورد مشتریان خاصی که در هر تصمیمگیری بازاریابی درگیر می شوند صحه می گذارند. یک مدیر اجرایی ضرورت و اهمیت انجام تحقیق در رفتار مصرف کننده را به شرح زیر بیان میکند: درک عمیق و فهم مناسب خواستههای مشتری در بیان بسیار سادهتر است تا در عمل.مثالها نشان میدهند که رفتار مصرفکننده، فرایندی پیچیده و چند بعدی است. مثالها مشخص میسازند که هر فعالیت بازاریابی که به منظور تاثیر گذاری بر رفتار مصرف کنندگان طراحی شود بر خود سازمان، افراد و جامعه حول آنها تاثیرگذار است.
در مباحث تصمیمگیری مصرفکننده روشهای علمی بیان میدارد که تصمیمگیری رفتار مصرفکننده شامل حس نیاز، جستجوی راهحل، ارزیابی گزینهها، انتخاب بهترین گزینه و ارزیابی نتایج است. در مرحله نیاز، فرد احساس نوعی فقدان می کند، تنها در صورتی که نیاز قابل توجه باشد، وی انگیزه کافی برای آغاز مرحله جستجو را مییابد. در مرحله جستجو، مصرفکننده ممکن است به دنبال اطلاعات گسترده یا محدود باشد که به سطح نیاز، محدودیتهای محیطی، درگیری ذهنی فرد و دیگر عوامل محدودکننده همچون بودجه وزمان، بستگی پیدا میکند. در مرحله بعد، مصرفکننده در چارچوب یافتهها ی خویش جایگزینهای مختلف را ارزیابی می کند و سپس به انتخاب و ارزیابی پس از فروش میپردازد. CITATION کات83 p 225 l 1065 (کاتلر, 1383, ص. 225)ضرورت مطالعه و تجزیه و تحلیل رفتار مصرفکننده
اهمیت درک کردن مصرفکننده را می توان در این تعریفی که از بازاریابی شده است یافت: فعالیت انسانی که به سوی ارضای نیازها وخواستهها از طریق فرآیندهای مبادله به وسیله انسان جهتگیری شده است. از این تعریف دو فعالیت کلیدی بازاریابی پدیدار می شود. نخست آنکه بازاریابان می کوشند نیاز ها و خواستههای بازار هدف خود را فراهم آورند دوم اینکه بازاریابی با مطالعه فرآیند مبادلهای سر و کار دارد که به وسیلهی آن طرفین منابع را با هم مبادله میکنند. بازاریابان برای موفقیت در فرآیند مبادله باید درک درستی از عواملی که خواستهها و نیازهای مصرفکننده را تحت تاثیر قرار میدهد، داشته باشد. در حقیقت اصل تقدم مصرفکننده شالودهای است که رشته بازاریابی بر آن بنا شده است. براساس این مفهوم لازم است مصرفکننده در مرکز هرگونه فعالیت بازاریابی قرارگیرد. همان گونه که پیتر دراکر بیان می کند: بازاریابی همان کاری است که نتیجه نهایی آن از دیدگاه مشتری مشاهده می شود. (موون و مینور, 1388, ص. 19)
فهم نظریهها و مفاهیم رفتار مصرفکننده، برای مدیران بازاریابی و سیاستگذاران عمومی حیاتی است. به ویژه مدیران برای ایجاد راهبرد بازاریابی باید از عوامل موثر در تهیه، مصرف و دورانداختن کالاها، خدمات و ایدهها آگاهی کامل داشته باشند
جورج دی (2002)، استاد بازاریابی دانشگاه جئوفری بویسی و رئیس مرکز تحقیقات مدیریت و خلاقیتهای فناورانه مک در دانشکده وارتون از دانشگاه پنسیلوانیا، اشاره میکند که در طی چند سال آینده، تمام صنایع به دلیل پیشرفتهای صورت گرفته در فناوریها به شدت دستخوش تغییر خواهند شد. مدیران برای استفاده از این فرصتهای جدید، باید بیش از پیش در مورد نحوه تفکر و عملکرد مشتریها بدانند. این مطلب به این معنی است که آنها باید فعالیتهای خودآگاه و و به ویژه ناخودآگاه تفکرات مشتریها را بشناسند، چون این فعالیتها بیش از طراحی محصول یا سیستمهای توزیع و تحویل آن محصول در موفقیت این فناوری جدید نقش دارند (زالتمن، ص 29، 1386).
زمانی بازاریابان با بررسی تجربیات حاصله از فروش روزانه به مصرفکنندگان، آنها را میشناختند. اما هم اکنون با رشد و توسعه شرکتها و بازارها، تماس مستقیم بسیاری از مدیران بازاریابی با مشتریان قطع شده است. مدیران بایستی برای پرسشهای اساسی زیر درباره بازار پاسخهای مناسبی بیابند:
بازار از چه کسانی تشکیل میشود؟
بازار چه چیزی را میخرد؟
چرا بازار خرید میکند؟
چه کسانی در خرید مشارکت دارند؟
نحوه خرید بازار چگونه است؟
بازار چه وقت خرید میکند؟
بازار از کجا میخرد؟
به طور کلی، بازاریابان به منظور کسب موفقیت، باید از عوامل مختلفی که بر خریداران تأثیر دارند آگاه باشند و ببینند مصرفکنندگان چگونه درباره خرید خود تصمیم میگیرند. بازاریابان باید به ویژه مراحل فرایند خرید را شناخته و از آن آگاهی داشته باشند.
شکل گیری و تغییر باور و نگرش و رفتار
مفاهیمی چون باور، نگرش و رفتار سخت با یکدیگر مرتبط هستند. عبارت عام شکل گیری نگرش مصرف کننده اغلب برای توصیف کردن حوزه مزبور به کار می رود. در حقیقت در حوزه رفتار مصرف کننده بیشتر از هر موضوع دیگر، درباره نگرش مصرف کنندگان مطلب نوشته شده است
باورهای مصرف کننده
باورهای مصرف کننده نتیجه یادگیری شناختی است. این باورها نمایانگر شناخت و استنباطهایی است که مصرفکننده درباره پدیدهها، ویژگیهای آنها و منافع حاصل از آن دارد. پدیدهها عبارت از کالاها و مردم و ... چیزهایی که مردم نسبت به آنها نظر، عقیده و نگرش دارند. ویژگیها خصوصیات یا مختصات یک پدیده هستند. در نهایت منافع پیامدهای مثبتی هستند که پدیدهها برای مصرفکننده به همراه میآورند.
نگرش های مصرف کننده
در طی دهههای اخیر، اصطلاح نگرش به شیوههای متعدد معرفی شده است. در این تحقیق از تعریفی استفاده شده است که به وسیله ی ال.ال. ترستون یکی از مبتکرن نظریه اندازهگیری نگرش نوین ارائه شده است. نگرش میزان انغعال یا احساس موافق یا مخالف نسبت به محرک است. این عقیده که نگرشها به انفعال یا یک واکنش کلی ارزیابانه باز میگردند از سوی خیلی از پژوهشگران ابراز گردیده است. در حالی که باورها، معرفت شناختی پیرامون یک پدیده هستند نگرشها احساسات عاطفی هستند که مردم پیرامون پدیدهها دارند.
نگرشها در حافظه بلندمدت ذخیره میشوند و چهار کارکرد مهم را برای مصرفکننده برعهده میگیرند. نخست کارکرد سودگرایانه، گویای این است که مردم احساسات خود را به گونهای بیان می کنند که حداکثر تشویق و یا تنبیه را از جانب دیگران به وجود آورد. در این معنا ابراز یک نگرش مانند پاسخ شرطی شده به صورت کنشگر است. دوم این که نگرشها میتوانند کارکرد دفاع از خود را انجام دهند. نگرشها در نقشهای سوم و چهارم، کارکردهای معرفتی و ارزشنمایی را ارائه میکنند. در کارکردهای معرفتی، نگرش ها به عنوان دستورالعملهایی در جهت سادهکردن عمل تصمیمسازی ایفای نقش میکنند. از طریق کارکرد ارزشنمایی مصرف کنندگان می توانند ارزشهای اصلی و خود انگاره هایشان را به دیگران نشان دهند.
رفتار و قصد انجام رفتار
قصد رفتاری اینگونه تعریف میشود: انتظار برای رفتارکردن به شیوهای خاص در رابطه با اکتساب،کنارگذاری و مصرف کالا یا خدمات. از آنجا که نیتهای رفتاری پیشبینی کننده رفتار واقعی هستند اندازهگیری نیتهای رفتاری برای محققین اهمیت دارد. مطالعه باورها و نگرشها رابطه آنها با رفتار خرید دارای پیامدهای مهمی در راهبرد ارتقا است .
سلسله مراتب باورها، نگرشها و رفتارها
باورها، نگرشها و رفتارها می توانند به طور غیر مستقیم از طریق سلسله مراتب تاثیرات شکل بگیرند و نوع فرآیند خریدی را که به طور سلسله مراتبی اجرا شده است را کنترل می کند. جدول ذیل فرآیند متفاوت خرید
جدول SEQ جدول * ARABIC 1 سلسله مراتب چهارگانه تاثیرهاسلسله مراتب چهارگانه تاثیرها
فرآیند خرید سلسله مراتب تاثیرها
درگیری ذهنی بالا باورها –نگرش –رفتار
درگیری ذهنی پایین باورها –رفتار –عاطفه
تجربی /بی برنامه عاطفه-رفتار –باور
تاثیر رفتاری مصرف کننده –باور –عاطفه
سلسله مراتب درگیری ذهنی بالا
در سلسله مراتب درگیری ذهنی بالا ابتدا باورها به وجود میآیند سپس عاطفه و در نهایت رفتار به وجود می آید این طبقهبندی تاثیرها همان گونه که از نامش پیداست زمانی رخ می دهد که مصرفکننده درحال درگیری ذهنی بالا قرار دارد. در این حالت مصرف کننده فعالیتهای حل مشکلات را افزایش میدهد. و به شدت به دنبال اطلاعات در مورد کالاهای جایگزین میگردد. در نتیجه باورهای متعددی در مورد جایگزین ها شکل میگیرد. به هر باوری یک بار عاطفی پیوند خورده است و مجموع این باورها نگرشها را میسازند پس از شکلگیری باورها و نگرشها رفتار سرمیزند.
سلسله مراتب درگیری ذهنی پایین
در سلسله مراتب درگیری ذهنی پایین مصرفکنندگان ابتدا باورهای خود دربارهی محصول را شکل میدهند سپس به دنبال این باورها به طور مستقیم رفتار خرید انجام میشود. تنها پس از خرید است که نگرش مصرفکنندگان نسبت به محصول ایجاد میشود در این روش فرآیند خرید تصمیمگیری محدود است. که در آن تنها چند جایگزین صوری در نظر گرفته میشود. در نتیجه مصرف کنندگان یاد شده تنها باورهای محدودی را درباره جایگزینهای محصول شکل میدهند. افزون بر این به دلیل آنکه آنان جایگزینها را ارزیابی نمیکنند ممکن است هیچ نگرشی شکل نگیرد. در مجموع وقتی مصرفکنندگان دارای درگیری ذهنی کم در حال خرید هستند تمایل دارند در فرآیند محدود حل مشکلات درگیر شوند و از میان فرآیند شکلگیری باور،رفتار و در نهایت شکلگیری نگرش عبور کنند.
سلسله مراتب تجربی
سلسله مراتب تجربی با یک پاسخ نیرومند عاطفی آغاز می شود. سپس رفتار از احساسات نیرومند به وجود میآید. در پایان هم باورها برای توجیهکردن و توضیحدادن رفتار ایجاد میشوند. خریدهای بیبرنامه نمونهای از سلسلهمراتب تجربی هستند. در یک خرید بیبرنامه پس از اینکه احساس مثبت نیرومندی ایجاد شد خرید انجام میشود. اگر از مصرفکننده در مورد خرید سوال شود او قادر است دستهای از باورها را در پاسخ ارائه دهد در عین حال گفتههای او دربارهی باور ممکن است برای توجیه کردن تصمیم ابراز شده باشد.
سلسله مراتب تاثیر رفتاری
در سلسله مراتب تاثیر رفتاری، نیروهای قدرتمند موقعیتی یا محیطی مصرفکننده را تحریک میکنند تا در کاری درگیر شود بدون این که در آغاز هیچ احساس یا عاطفهای درمورد محصولی که قصد خرید آن را دارد به وجود آمده باشد. از این رو رفتار به طور مستقیم و بدون دخالت باورها یا نگرشها تحتتاثیر قرار میگیرد. وقتی رفتار به طور مستقیم از طریق کنش عوامل محیطی یا موقعیتی ایجاد می شود. سلسله مراتب تاثیرها دربارهی رفتار یاد شده به وجود میآید. این که آیا احساسات یا باورها به دنبال رفتار یاد شده فوق در این سلسله مراتب قرار میگیرند هنوز یه طور قطعی و با یقین پاسخ داده نشده است.
پیش بینی نگرش های مصرف کننده از طریق مدل های چند ویژگی
مدل های چند ویژگی نشان میدهند که چگونه مصرف کنندگان باورهای خود را درباره ی ویژگی های محصول ترکیب می کنند تا نگرشهایی را که درباره جایگزینی نام و نشان تجاری، شرکتها یا سایر مسائل در موقعیتهای درگیری ذهنی بالا است، توضیح دهند. تاکنون مدلهای چند ویژگی متعددی ایجاد شده است که در این تحقیق به دو نوع آن اشاره می شود.

bew178

2-2-7 مدل های اقتضایی PAGEREF _Toc396639191 h 24
2-2-8 مدل توماس وولتهوس PAGEREF _Toc396639192 h 26
2-2-9 پارادایم‌های توانمندسازی PAGEREF _Toc396639193 h 28
2-2-10 رویکردهای توانمندسازی PAGEREF _Toc396639194 h 29
2-2-10-1 رویکرد مکانیکی PAGEREF _Toc396639195 h 29
2-2-10-2 رویکرد ارگانیکی PAGEREF _Toc396639196 h 30
2-2-11 ابعاد توانمندسازی PAGEREF _Toc396639197 h 30
2-2-12 برنامه‌های توانمندسازی PAGEREF _Toc396639198 h 31
2-2-13 ویژگی های نظام موفق پیشنهادها PAGEREF _Toc396639199 h 32
2-2-14 سازه‌های اثربخش در توان‌افزایی کارکنان PAGEREF _Toc396639200 h 33
2-2-15 راهبردهای مدیریتی در توانمندسازی کارکنان PAGEREF _Toc396639201 h 37
2-2-16 عوامل سازمانی ـ سیستمی مؤثر بر توانمندسازی PAGEREF _Toc396639202 h 40
2-2-17 نشانه‌های محیط‌های غیرتوانمند(کانونی،2013). PAGEREF _Toc396639203 h 44
2-2-18 ویژگی‌های سازمان توانمند PAGEREF _Toc396639204 h 45
2-3 جوتیمی PAGEREF _Toc396639205 h 50
2-3-1 انواع تیم PAGEREF _Toc396639206 h 51
2-3-2 گروه های کاری و تیم های کاری PAGEREF _Toc396639207 h 52
2-3-4 تفاوت تیم با گروه PAGEREF _Toc396639208 h 52
2-3-5 اندازه تیم PAGEREF _Toc396639209 h 53
2-3-6 نقش های تیم PAGEREF _Toc396639210 h 55
2-3-7 عوامل حیاتی موفقیت تیم PAGEREF _Toc396639211 h 56
2-3-8 ویژگی های تیم PAGEREF _Toc396639212 h 57
2-3-9 پنج دشمن کار تیمی PAGEREF _Toc396639213 h 60
2-3-10 موانع کار تیمی PAGEREF _Toc396639214 h 61
2-3-11 ابعاد تیم PAGEREF _Toc396639215 h 61
2-4 اشتراک دانش PAGEREF _Toc396639216 h 62
2-4-1 انواع دانش PAGEREF _Toc396639217 h 64
2-4-2 خصوصیات دانش PAGEREF _Toc396639218 h 65
2-4-3 فنون فراهم آوردن دانش PAGEREF _Toc396639219 h 66
2-4-4 تعریف اشتراک دانش PAGEREF _Toc396639220 h 70
2-4-5 عوامل فردی مؤثر بر اشتراک دانش PAGEREF _Toc396639221 h 72
2-4-6 عوامل سازمانی مؤثر برای شرکت در فعالیت های اشتراک دانش PAGEREF _Toc396639222 h 73
2-4-7 موانع و عوامل بازدارنده اشتراک دانش PAGEREF _Toc396639223 h 74
2-4-7-1 موانع مربوط به نیروی انسانی در فرایند اشتراک دانش PAGEREF _Toc396639224 h 74
2-4-7-2 موانع مربوط به سازمان در فرایند اشتراک دانش PAGEREF _Toc396639225 h 78
2-4-7-3 موانع مربوط به فناوری در فرایند اشتراک دانش PAGEREF _Toc396639226 h 82
2-5 پیشینه تحقیق PAGEREF _Toc396639227 h 86
2-5-1 تحقیقات داخلی PAGEREF _Toc396639228 h 86
2-5-2 تحقیقات خارجی PAGEREF _Toc396639229 h 90
فصل سوم : اجرای تحقیق PAGEREF _Toc396639230 h 91
3-1 مقدمه PAGEREF _Toc396639231 h 93
3-2 روش و قلمرو تحقیق PAGEREF _Toc396639232 h 93
3-3 جامعه و نمونه آماری تحقیق PAGEREF _Toc396639233 h 94
3-4 ابزارهای گردآوری دادهها PAGEREF _Toc396639234 h 94
3-5 ویژگی فنی ابزارِ تحقیق (روایی و پایایی) PAGEREF _Toc396639235 h 95
3-6 فنون تحلیل دادهها PAGEREF _Toc396639236 h 95
فصل چهارم : یافته های تحقیق PAGEREF _Toc396639237 h 96
فصل چهارم : یافته های تحقیق PAGEREF _Toc396639238 h 96
4-1 مقدمه PAGEREF _Toc396639239 h 97
4-2 یافتههای توصیفی پژوهش PAGEREF _Toc396639240 h 98
4-2-1 جنسیت PAGEREF _Toc396639241 h 98
4-2- 2 سابقه خدمت PAGEREF _Toc396639242 h 99
4-2- 3 تحصیلات PAGEREF _Toc396639243 h 100
4-2- 4 سن PAGEREF _Toc396639244 h 101
4-2- 5 وضعیت تأهل PAGEREF _Toc396639245 h 102
4-2- 6 وضعیت استخدامی PAGEREF _Toc396639246 h 103
4-3 یافته های پژوهش PAGEREF _Toc396639247 h 104
4-3-1 بین جو تیمی و نگرش به اشتراک دانش کارکنان رابطه معناداری وجود دارد. PAGEREF _Toc396639248 h 104
4-3-2 بین جو تیمی و رفتار تسهیم دانش کارکنان رابطه معناداری وجود دارد. PAGEREF _Toc396639249 h 105
4-3-3 بین توانمندسازی رهبری و نگرش به اشتراک دانش کارکنان رابطه معناداری وجود دارد. PAGEREF _Toc396639250 h 106
4-3-4 بین توانمندسازی رهبری و رفتار تسهیم دانش کارکنان رابطه معناداری وجود دارد. PAGEREF _Toc396639251 h 107
4-3-5 بین نگرش و رفتار تسهیم دانش کارکنان رابطه معناداری وجود دارد. PAGEREF _Toc396639252 h 108
4-3-6 بین گروه سنی و رفتار تسهیم دانش کارکنان تفاوت معناداری وجود دارد. PAGEREF _Toc396639253 h 109
4-3-7 بین جنسیت و رفتار تسهیم دانش کارکنان تفاوت معناداری وجود دارد. PAGEREF _Toc396639254 h 110
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات PAGEREF _Toc396639255 h 111
5-1 مقدمه PAGEREF _Toc396639256 h 112
5-2 خلاصه پژوهش PAGEREF _Toc396639257 h 112
5-3 بحث و نتیجه‌گیری PAGEREF _Toc396639258 h 113
5-3-1 بین جو تیمی و نگرش به اشتراک دانش کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2رشت رابطه معناداری وجود دارد. PAGEREF _Toc396639259 h 113
5-3-2 بین جو تیمی و رفتار تسهیم دانش کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2رشت رابطه معناداری وجود دارد. PAGEREF _Toc396639260 h 114
5-3-3 بین توانمندسازی رهبری و نگرش به اشتراک دانش کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2رشت رابطه معناداری وجود دارد. PAGEREF _Toc396639261 h 115
5-3-4 بین توانمندسازی رهبری و رفتار تسهیم دانش کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2رشت رابطه معناداری وجود دارد. PAGEREF _Toc396639262 h 117
5-3-5 بین نگرش و رفتار تسهیم دانش کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2رشت رابطه معناداری وجود دارد. PAGEREF _Toc396639263 h 118
5-3-6 بین گروه سنی و رفتار تسهیم دانش کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2رشت تفاوت معناداری وجود دارد. PAGEREF _Toc396639264 h 119
5-3-7 بین جنسیت و رفتار تسهیم دانش کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2رشت تفاوت معناداری وجود دارد. PAGEREF _Toc396639265 h 119
5-4 محدودیتهای پژوهش PAGEREF _Toc396639266 h 119
5-5 پیشنهادها PAGEREF _Toc396639267 h 120
5-5-1 پیشنهادهای کاربردی PAGEREF _Toc396639268 h 120
5-5-2 پیشنهادهای پژوهشی PAGEREF _Toc396639269 h 120
منابع و مأخذ PAGEREF _Toc396639270 h 121
پیوست PAGEREF _Toc396639271 h 127

فهرست جداول
TOC t "جداول ل ل ل,1" جدول 2-1 سیر تاریخی مفهوم توانمندسازی PAGEREF _Toc396639473 h 16
جدول2-2 مشخصات ساختار هرمی و دایره‌ای PAGEREF _Toc396639474 h 20
جدول 2-3 ابعاد توانمندسازی(پیتر و همکاران، 2012: 380). PAGEREF _Toc396639475 h 30
جدول شماره 2-4 مقایسه سبک آمرانه و مشارکتی PAGEREF _Toc396639476 h 40
جدول2-5 ویژگی های رفتاری کارکنان توانمند شده در مقایسه با کارکنان غیرتوانمند PAGEREF _Toc396639477 h 47
جدول 2-6 مقایسه سازمان توانمند و سازمان سنتی PAGEREF _Toc396639478 h 48
جدول شماره 3-1 ترکیب و ارتباط مدل پژوهش با موارد پرسشنامه PAGEREF _Toc396639479 h 94
جدول شماره 4-1 توزیع فراوانی جامعه آماری بر حسب جنسیت PAGEREF _Toc396639480 h 98
جدول شماره 4-2 توزیع فراوانی جامعه آماری بر حسب سابقه PAGEREF _Toc396639481 h 99
جدول شماره 4-3 توزیع فراوانی جامعه آماری بر حسب تحصیلات PAGEREF _Toc396639482 h 100
جدول شماره 4-4 توزیع فراوانی جامعه آماری بر حسب سن PAGEREF _Toc396639483 h 101
جدول شماره 4-5 توزیع فراوانی جامعه آماری بر حسب وضعیت تأهل PAGEREF _Toc396639484 h 102
جدول شماره 4-6 توزیع فراوانی جامعه آماری بر حسب وضعیت استخدامی PAGEREF _Toc396639485 h 103
جدول4-7 خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین جو تیمی و نگرش به اشتراک دانش کارکنان PAGEREF _Toc396639486 h 104
جدول4-8 تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین جو تیمی و نگرش به اشتراک دانش کارکنان PAGEREF _Toc396639487 h 104
جدول4-9 ضرایب مدل های رگرسیون بین جو تیمی و نگرش به اشتراک دانش کارکنان PAGEREF _Toc396639488 h 104
جدول4-10 خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین جو تیمی و رفتار تسهیم دانش PAGEREF _Toc396639489 h 105
جدول4-11 تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین جو تیمی و رفتار تسهیم دانش PAGEREF _Toc396639490 h 105
جدول4-12 ضرایب مدل های رگرسیون بین جو تیمی و رفتار تسهیم دانش PAGEREF _Toc396639491 h 106
جدول4-13 خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین توانمندسازی رهبری و نگرش به اشتراک دانش PAGEREF _Toc396639492 h 106
جدول4-14 تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین توانمندسازی رهبری و نگرش به اشتراک دانش PAGEREF _Toc396639493 h 106
جدول4-15 ضرایب مدل های رگرسیون بین توانمندسازی رهبری و نگرش به اشتراک دانش PAGEREF _Toc396639494 h 107
جدول4-16 خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین توانمندسازی رهبری و رفتار تسهیم دانش PAGEREF _Toc396639495 h 107
جدول4-17 تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین توانمندسازی رهبری و رفتار تسهیم دانش PAGEREF _Toc396639496 h 107
جدول4-18 ضرایب مدل های رگرسیون بین توانمندسازی رهبری و رفتار تسهیم دانش PAGEREF _Toc396639497 h 108
جدول4-19 خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین نگرش و رفتار تسهیم دانش PAGEREF _Toc396639498 h 108
جدول4-20 تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین نگرش و رفتار تسهیم دانش PAGEREF _Toc396639499 h 109
جدول4-21 ضرایب مدل های رگرسیون بین نگرش و رفتار تسهیم دانش PAGEREF _Toc396639500 h 109
جدول4-22 تحلیل واریانس بین گروه سنی و رفتار تسهیم دانش کارکنان PAGEREF _Toc396639501 h 109
جدول4-23 آزمون تی مستقل بین جنسیت و رفتار تسهیم دانش کارکنان PAGEREF _Toc396639502 h 110

فهرست نمودارها
TOC t "نمودارر ررررر,1" نمودار 1-1 (مدل تحلیلی پژوهش بر گرفته از پژوهش لیانگ و همکاران ،2010). PAGEREF _Toc396639552 h 9
نمودار 2-1 : سه نوع ازتیم PAGEREF _Toc396639553 h 52
نمودار شماره 4-1 توزیع درصدی جامعه آماری بر حسب جنسیت PAGEREF _Toc396639554 h 98
نمودار شماره 4-2 توزیع درصدی جامعه آماری بر حسب سابقه خدمت PAGEREF _Toc396639555 h 99
نمودار شماره 4-3 توزیع درصدی جامعه آماری بر حسب تحصیلات PAGEREF _Toc396639556 h 100
نمودار شماره 4-4 توزیع درصدی جامعه آماری بر حسب سن PAGEREF _Toc396639557 h 101
نمودار شماره 4-5 توزیع درصدی جامعه آماری بر حسب وضعیت تاهل PAGEREF _Toc396639558 h 102
نمودار شماره 4-6 توزیع درصدی جامعه آماری بر حسب وضعیت استخدامی PAGEREF _Toc396639559 h 103

فهرست شکل
TOC t "فهرست اشکاااااال,1" شکل2-1 مدل اسپریتزر منبع: (اسپریتزر،1995). PAGEREF _Toc396639625 h 22

چکیدههدف از این پژوهش بررسی تاثیر جو تیمی و توانمندسازی رهبری بر رفتار تسهیم دانش بین کارکنان گروه های آمـوزشی آموزش و پرورش ناحیه دو رشت است. بنابـراین از لحاظ هـدف کـاربـردی بـوده و از لحاظ نحوه گردآوری دادهها توصیفی از نوع همبستگی است. جامعه آماری در این پژوهش کارکنان گروه های آموزشی اداره آموزش و پرورش ناحیه 2 رشت میباشد که با توجه به آمار دریافتی، 87 نفر میباشند که با توجه به محدود و در دسترس بودن افراد بین تمام آنها پرسشنامه توزیع شد. در این پژوهش از پرسشنامه استاندارد لیانگ و ایکسیو، برادلی (2010) استفاده شد. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از روش‌های آمار توصیفی شامل (فراوانی، درصد و نمودار) و روش‌های آمار استنباطی شامل ، همبستگی، تحلیل واریانس استفاده شد. جهت بررسی فرضیه های پژوهش از رگرسیون استفاده شد که نتایج نشان داد مدل پیشنهادی معنی دار میباشد و فرضیه های پژوهش مبنی بر تاثیر متغیر توانمندسازی رهبری بر رفتار تسهیم دانش، تاثیر متغیر توانمندسازی رهبری بر نگرش به اشتراک دانش، تاثیر متغیر جو تیمی بر رفتار تسهیم دانش، تاثیر متغیر جو تیمی بر نگرش به اشتراک دانش معنی دار است. همچنین نتایج حاکی از وجود تفاوت معنادار بین جنسیت و رفتار تسهیم دانش کارکنان میباشد که با توجه به میانگین، زنان رفتار تسهیم دانش بیشتری دارند ولی بین گروه سنی و رفتار تسهیم دانش کارکنان تفاوت معناداری مشاهده نشد.
واژگان کلیدی :
جو تیمی، توانمندسازی رهبری، رفتار تسهیم دانش، نگرش.
فصل اول : کلیات پژوهشفصل اول
کلیات پژوهش

1-1 مقدمهعصر حاضر، عصر تغییر و تحول سریع دانش است. هر پنج سال و نیم حجم دانش دو برابر می‌شود، در حالی که عمر متوسط آن کمتر از چهار سال است. در چنین شرایطی دانش به عنوان یک دارایی و منبع ارزشمند استراتژیک مطرح می‌شود که نیازمند مدیریت است. با توجه  به شرایط فوق اگر رقابت شدید موجود در بازارهای جهان را نیز اضافه نماییم، اهمیت دانش‌های سازمان به عنوان یک مزیت رقابتی در اقتصاد دانش محور کنونی دو چندان می‌شود. هرچه حجم و پیچیدگی عملیات سازمانی وسیع‌تر گردد، اهمیت دانش بیشتر و نیاز به اداره شدن در سطح وسیع‌تری را پیدا می‌کند.امروزه سازمان‌ها سخت تلاش می‌کنند تا به‌عنوان پیشگامان مهارت‌های مدیریت دانش شناخته شوند و از این طریق مزد تلاش و کوشش خود را بگیرند. این مهم از طریق کاربرد دانش برای مقاصد نوآوری امکانپذیر است. امروزه در سازمان‌های پیشرو دانش به عنوان یک عنصر توانمندساز شناخته می‌شود که می‌تواند سازمان را آن چنان متحول کند که قادر باشد قابلیت‌های شگرفی را از دیدگاه بهره‌وری و کارایی ارائه دهد. اشتراک دانش، عنصر کلیدی برنامه‌های مدیریت دانش کارآمد و مؤثر است(ریج،2005).
اشتراک هدفمند دانش در سازمانها به یادگیری سریع‌تر فردی و سازمانی منجر گشته، خلاقیت را توسعه می‌دهد و در نهایت به بهبود عملکرد فرد و سازمان می‌انجامد. بر این اساس است که سازمانها اشتراک دانش را تقویت و کارکنان خود را به این امر تشویق می‌کنند. چون افراد، به‌طور معمول کاری را انجام می‌دهند که به انجام آن گرایش دارند، انتظار می‌رود افراد زمانی علاقه‌مند به اشتراک دانش باشند که گرایش مثبتی نسبت به آن پیدا کنند(کینگ،2001). اشتراک دانش، نیازمندهمبستگی، تعهد بادوام، خلاقیت و جو تیمی است .
لذا صاحبنظران یکی از عوامل توسعه نیافتگی ایران را فقـدان فرهنگ کار تیمی در امور می دانند (عظیمی،1385) و از همین موضوع به عنوان یکی از ضعف های اصلی در سازمان ها نیز یاد می کنند. این موضوع را تا جایی که به یک بحث تطبیقی با بعضی از کشورها از جمله ژاپن مربوط باشد، پیش می برند. یکی از مهمترین عوامل توسعه ژاپن، پذیرش گروه و کار تیمی بود. در زندگی یک ژاپنی تیم اثری ژرف دارد و برای عضویت در آن اهمیت ویژه قائل است. در درون جامعه ژاپن فرد چندان مفهومی ندارد. وقتی بعد از سال ها انزوای ارادی در سال 1868 می خواستند در قوانین خود بازنگـری کنند، نمی دانستند برای حق و حقوق فرد چه بنویسند و برای اینکه حق وحقوق افراد (اصالت فرد) را در قانون اساسی رعایت کنند، ناچار از حقوقدانان و روشنفکران غربی کمک گرفتند، لذا مشاهده می شود که در فرهنگ آن جامعه فرد چندان اهمیتی نداشته، بلکه این جمع است که مهم است و قدرت و اعتماد جمعی است که این چنین ژاپن را تکتاز کرده است. مردم ژاپن شیفته باهم زیستن هستند و کوششهای گروهی را به کوششهای فردی مقدم می شمارند. شماری از صاحبنظران مردم ژاپن را «مردمان سازمانی» می نامند که برای بخشی از زندگی خود الگوهای گروهی (تیمی) را بر الگوهای فردی برتر می شمارند. ژاپنی ها خشنودی از کار را زمانی احساس می کنند که بر پایه چشم داشتی که تیم از آنها دارد کار را به پایان برسانند. لذا ایجاد تیم های کاری و تعلق به آن یکی از پایه های مدیریتی فرهنگ ژاپن است.از طرف دیگر، امروزه بسیاری از شرکت های آمریکا و اروپا نیز باتوجه به تجربه ژاپن به سمت بسترسازی و نهادینه کردن فرهنگ تیمی روی آورده اند. براساس نتایج یک کار تحقیقاتی در سال 1987، حدود 28 درصد از بزرگترین شرکت ها کارهایشان را براساس تیمی انجام میدادند. در حالی که در سال 1996 این رقم به 78 درصد افزایش یافته است. یکی از استادان دانشگاه کالیفرنیا در این زمینه معتقد است «من نسل جدیدی از کارکنان باتجربه و مهارت تیمی را می بینم که به سمت پست های بالای سازمانی می روند و هنگامی که به مقامات ارشد شرکت ها دست یابند با شور و علاقه، کار تیمی را دنبال خواهند کرد»(دیو،2000).
اما فرهنگ و نگرش کار تیمی در کشور ما تا حدی که پاسخگوی نیازهای کنونی باشد قوام نیافته است در کار تیمی الگوی رفتار خود را باید بر پایه انتظار خویش از رفتار اعضای تیم بنا کنیم و خصوصیات کاری و فردی هر کدام از اعضاء تیم، مبنای کار تیمی می باشد. بر این اساس می توانیم به اعضای تیم خود کمک کنیم و صرف‌نظر از میزان استعداد خود، اعضای مؤثرتری باشیم (جعفرزاده کرمانی، 1391).
لذا هدف از این پژوهش بررسی تاثیر جو تیمی و توانمندسازی رهبری بر رفتار تسهیم دانش بین کارکنان آموزش و پرورش ناحیه دو رشت می باشد.
1-2 بیان مسألهبه نقل از هسیو، ین و چانگ (2007)، اشتراک دانش فردی به عنوان یک رفتار اجتماعی به ناچار در معرض افزایش تاثیرات اجتماعی افراد دیگر است. اشتراک دانش به عنوان یک فرآیند سازمانی، نقش پایهای در ایجاد ایدههای جدید بازی میکند. همه مزایای دانش به اشتراک گذاشته شده مؤثر، از کارکنان درگیر به وسیله عملکردشان و همین بهبود مالی، بازاریابی و سایر خروجیهای سازمان به طور مؤثری باعث برقراری ارتباط میشود.
همچنین به نقل از لیانگ (2010) محیط اجتماعی یک منبع مهمی از اطلاعات است که افراد جهت ساختار واقعی و تصورات فرموله شده، نگرشها و رفتار استفاده میکنند. در حالی که شبکههای اجتماعی میتوانند روی رفتارهای فردی تاثیر بگذارند. تحقیقات پیشین در روانشناسی اجتماعی نشان دادهاند که تاثیرات اجتماعی قویی در تیمهای کاری رخ میدهد زیرا افراد دوست دارند با تیمهای کاریشان به طور نزدیکی احساس هویت کنند بنابرای تمایل دارند تا با هنجارهای تیم خود را سازگار کنند. ایشان دریافت که جو تیمی تصورات فرد، اعتقادات هنجاری، استفاده از تکنولوژی و رفتار تسهیم دانش بین کارکنان را تحت تاثیر قرار میدهند. بنابراین محقق در این پژوهش قصد دارد تاثیر جو تیمی و توانمندسازی رهبری بر رفتار تسهیم دانش بین کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه دو رشت مورد بررسی قرار دهد.
گوردون (2013)، چنین بیان میدارد. امروزه بسیاری از مطالعات پژوهشگران علم مدیریت در راستای افزایش اثربخشی و کارآمدی فعالیت‌ها، به سمت تیم‌های کاری سوق یافته است. تشکیل تیم‌های کاری کارآمد و تعریف پروژه‌های مختلف برای تیم‌ها، با توجه به توان و تخصص آنها، اصلی گریزناپذیر در مدیریت و کنترل فرایندها و فعالیت‌های کاری است. در کل یک درک عمومی عمیق از اشتراک دانش درون تیمها مطلوب است؛ زیرا طراحی تیمی به طور وسیعی بوسیله سازمانها سازگار شده است. فعالیتهای کاری و طراحیهای شغلی ائتلافی نیازمند کارگروهی هستند بنابراین درک اینکه چگونه عوامل مرتبط با تیم رفتارهای اشتراک دانش فردی را تحت تاثیر قرار میدهند اساسی است.
ادبیات موضوع نشان میدهد که جو تیمی یک ساختار ترکیبی از سه بعد همبستگی، اعتماد و نوآوری است (بوک، 2005). همبستگی و اتحاد به تصورات از یک حس با هم بودن در میان اعضا اشاره دارد و به عنوان جذب اعضا به سمت تیم تعریف میشود.که میتواند به عنوان یک نیروی فیزیکی که افراد را کنار هم نگه میدارد، مورد توجه قرار میگیرد. احساس همبستگی و اتحاد به ارتقاء تمایل اعضای تیم به مراقبت یا کمک به یکدیگر تمایل دارد. آنها تمایل بیشتری دارند با یکدیگر اشتراک دانش داشته باشند.
اعتماد در محیط تیمی به عنوان تمایل افراد به پذیرفتن آسیب پذیری بر اساس انتظار اعتماد به نفس، شایستگی هم تیمی، صداقت و خیرخواهی تعریف شده است. ارتباطات اثربخش در محیطی که اعتماد و تعهد رایج است رخ میدهد (پاولو، 2007). اعضای تیم با اعتماد قویتر با تمایل بیشتری به طور پیوسته و هماهنگ با هم همکاری میکنند. و به نقل از بوک (2005)، نوآوری در یک تیم به درجهای که تغییرات و خلاقیت به طور فعالی درون تیم تشویق و یا پاداش داده میشوند اشاره دارد. تیمهای نوآور روی یادگیری، جریان اطلاعات باز، ریسک پذیری منطقی تاکید دارند. اعضای چنین تیمهایی نوآوری را بهبود میدهند و یک حمایت عملی برای نوآوریهای مقدماتی همکاران فراهم میکنند. در نتیجه افراد در یک محیط تیمی نوآور بیشتر برای ایدههای خلاق و جدید نسبت به افرادی که نوآور نیستند توانا سازی میشوند.
بنابراین یکی از مهم‌ترین و مؤثرترین راهکارهای توانمندسازی کارکنان، تشویق و توسعه کار تیمی و ایجاد هم‌افزایی از این طریق است که این امر با حرکت سازمان‌ها به سوی استفاده از رویکرد فرآیند محور و مدیریت فرآیندهای سازمان اهمیت بیشتری یافته است. چرا که با استفاده از این رویکرد، ساختار سازمانی، نحوه تقسیم وظایف و نقش سرپرستی در سازمان‌ها با آنچه در سازمان‌های سنتی و ساختارهای سلسله‌مراتبی وجود داشته است کاملا تغییر یافته است. رهبر با تفویض اختیار و قدرت بیشتر به کارکنان، دادن استقلال و آزادی عمل به آنان، فراهم نمودن جو مشارکتی، ایجاد فرهنگ کار تیمی و با حذف شرایطی که موجب بی‌قدرتی کارکنان شده است، بستر لازم را برای توانمندی افراد فراهم می‌کند (هسیو،2007).
از آنجایی که گروه های آموزشی آموزش و پرورش وظیفه بررسی چگونگی تدریس کتب آموزشی، نحوه طراحی سوالات و آزمون ها، نحوه برگزاری جلسات و همایش ها را بر عهده دارند.در این پژوهش سه بعد همبستگی و اتحاد، نوآوری و اعتماد به عنوان معیارهایی از جو تیمی با این استثنا که تنها تاثیر نگرش فرد به اشتراک دانش نیستند استفاده میشوند. اما رفتار اشتراک دانش واقعی را تسهیل میکند. محقق قصد دارد بیان کند که جو تیمی مطلوب و توانمندسازی میتواند محیطی را که اشتراک دانش را تشویق میکند ایجاد کند. بنابراین در این پژوهش به دنبال بررسی تاثیر جو تیمی و توانمندسازی رهبری بر رفتار تسهیم دانش بین کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه دو رشت به این سوال پاسخ خواهد داد که: آیا جو تیمی و توانمندسازی رهبری بر رفتار تسهیم دانش کارکنان تأثیرگذار است یا نه؟

1-3 اهمیت موضوعیافتن راه حل های خلاق و جدید برای مسائل پیچیده سازمان های امروز، هر روز دشوارتر می شود. افراد و بخش های سازمان ها دیگر به تنهایی قادر به حل مشکلات فرارو نیستند. ضرورت تشکیل تیم‌ها و کارگروهی در سازمان ها، اهمیت مطالعه بر روی مقوله کار تیمی را آشکار می سازد.(ریموند،2005).
اثر قابل ملاحظه فرهنگ کار تیمی و کار گروهی، آنقدر اهمیت دارد که دانشمندان علم مدیریت آن را لازمه دست یافتن به قابلیت‌های محوری پایدار (مزیت رقابتی پایدار) در فضای رقابتی دنیای امروز می‌دانند تغییرات دنیای پرتلاطم امروز و عرصه شدید رقابتی و ناپایدار آن، شرایط را برای بقای سازمان‌ها به نحوی تعیین کرده که تکیه بر مهارت‌های کاری کارمندان و کارکنان سازمان‌ها را گریزناپذیر کرده است و توانایی کار تیمی را جزء لاینفک آن مهارت‌های فردی می‌داند (لیانگ،2010). نهادینه کردن تیم‌های کاری به وسیله ترویج فرهنگ کار تیمی، قابل انجام است. این کار با آموزش و تقویت اصول کار تیمی حاصل خواهد شد. بنابراین دانستن این اصول و معیارها و تبیین، تشریح و به کار بستن آن تا جایی که در ذهن و جان کارکنان، کارمندان و مدیران سازمان‌ها ملکه شود، مهم‌ترین راه دستیابی به تیم‌های کاری کارامد و اثربخش است. هیو (2007)، یافت که ارتباطات اجتماعی بر مبنای اعتماد یک تاثیر مهم بر نگرش افراد به اشتراک دانش دارد.
کار تیمی روز به روز اهمیت بیشتری پیدا می‌کند و تیم‌های کاری بیشتری تشکیل می‌شوند. در سازمان‌های مختلف، هنگامی که افراد با یکدیگر بهتر کار می‌کنند، دستاوردها نیز از لحاظ کمی و کیفی بهتر می‌شوند. در نهایت باید دانست که تیم، مجموعه‌ای از افراد است که هریک پایه‌ای از ارکان فعالیت تیمی را به دوش می‌کشند (نئو،2012). آنچه هر عضو از تیم باید انجام دهد، این است که سهم وظیفه‌ای خود در تیم را به نحو احسن و اکمل انجام دهد و تیم را برای رسیدن به اهداف نهایی‌اش به جلو براند و از سویی با هوشمندی نسبت به آفات و موانع موفقیت تیمی، موضعی مناسب بگیرد و یکپارچه با کمک دیگر اعضای تیم، اعتماد، تعهد، مسئولیت‌پذیری و حرکت به سوی اهداف تیمی را تقویت کند. و این میتواند خود دلیل مهمی برای انجام چنین پژوهش هایی در کشور ما باشد. در این راستا با توجه به اینکه شاید چنین تحقیق در کشور ما جزء اولینها در این زمینه باشد محقق تصمیم به بررسی تاثیر جو تیمی روی اشتراک دانش و رفتار تسهیم دانش کارکنان گرفت تا شاید گامی در بهبود رفتارهای تیمی و اشتراک دانش بین اعضای تیم ها برداشته شود.
1-4 اهداف تحقیقاین تحقیق دارای هفت هدف است که به شرح زیر می باشد:
تعیین رابطه بین جو تیمی و نگرش به اشتراک دانش کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2رشت
تعیین رابطه بین جو تیمی و رفتار تسهیم دانش کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2رشت
تعیین رابطه بین توانمندسازی رهبری و نگرش به اشتراک دانش کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2رشت
تعیین رابطه بین توانمندسازی رهبری و رفتار تسهیم دانش کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2رشت
تعیین رابطه بین نگرش و رفتار تسهیم دانش کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2رشت
تعیین تفاوت بین گروه سنی و رفتار تسهیم دانش کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2رشت
تعیین تفاوت بین جنسیت و رفتار تسهیم دانش کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2رشت
1-5 چهارچوب نظری تحقیقبا توجه به پیشینه پژوهش، پژوهشهای خارجی متعددی در رابطه با تاثیر جو تیمی و توانمندسازی رهبری بر رفتار تسهیم دانش بین کارکنان انجام شده است ولی تاکنون در کشور ایران به چنین پژوهشهایی انجام نشده است و شاید این پژوهش یکی از اولین کارها در این زمینه باشد که بتواند کمکی در راستای تاثیر جو تیمی و توانمندسازی رهبری بر رفتار تسهیم دانش بین کارکنان در کشور باشد. بنابراین به طور مفهومی، این پژوهش ارتباط میان جو تیمی، توانمندسازی رهبری و تسهیم دانش را بررسی می‌کند. علاوه بر این، این پژوهش فرض می‌کند که هر چه بین کارکنان جو تیمی بیشتری وجود داشته باشد، رفتار تسهیم دانش بین کارکنان بیشتر خواهد بود. بنابراین مدل مفهومی این پژوهش که تلفیقی برگرفته از پژوهشهای ذکر شده در پیشینه خصوصاً پژوهش لیانگ و ایکسیو، برادلی (2010) است به شرح ذیل ارائه میگردد.
جو تیمی
نگرش تسهیم دانش
رفتار تسهیم دانش
توانمندسازی رهبری
H1
H2
H5
H4
H3
متغیرهای تعدیل گر
جنسیت سن

نمودار 1-1 (مدل تحلیلی پژوهش بر گرفته از پژوهش لیانگ و همکاران ،2010).1-6 فرضیه‌های تحقیقاین تحقیق دارای هفت فرضیه است که به شرح زیر می باشد:
بین جو تیمی و نگرش به اشتراک دانش کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2رشت رابطه معناداری وجود دارد.
بین جو تیمی و رفتار تسهیم دانش کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2رشت رابطه معناداری وجود دارد.
بین توانمندسازی رهبری و نگرش به اشتراک دانش کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2رشت رابطه معناداری وجود دارد.
بین توانمندسازی رهبری و رفتار تسهیم دانش کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2رشت رابطه معناداری وجود دارد.
بین نگرش و رفتار تسهیم دانش کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2رشت رابطه معناداری وجود دارد.
بین گروه سنی و رفتار تسهیم دانش کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2رشت تفاوت معناداری وجود دارد.
بین جنسیت و رفتار تسهیم دانش کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2رشت تفاوت معناداری وجود دارد.
1-7 تعاریف نظری و عملیاتی پژوهش
1-7-1 تعاریف نظریجو تیمی: جو تیمی جوی است که بین دو یا چند نفر که به طور مستقیم با یکدیگر تعامل کرده و دارای مهارتهای مکمل هستند بوجود می آید و از شرایط آن این است که آن افراد مقصد واحدی دارند، به اهداف عملکردی مشترک متعهدند، رهیافت واحدی نسبت به مسائل دارند و نسبت به آن همگی پاسخگو هستند (مومنی، 1384: 23).
اشتراک دانش: اشتراک دانش یک فرآیند سازمانی است که، نقش پایهای در ایجاد ایدههای جدید و فرصتهای تجاری خلاق بازی میکند. همه مزایای دانش به اشتراک گذاشته شده مؤثر، از کارکنان درگیر بوسیله عملکردشان و همین بهبود مالی، بازاریابی و سایر خروجیهای سازمان به طور مؤثری باعث برقراری ارتباط میشود (لیانگ ،2010).
رفتار تسهیم دانش: به عنوان یک رفتار اجتماعی به ناچار در معرض افزایش تاثیرات اجتماعی افراد دیگر است. به نقل از لیانگ (2010) محیط اجتماعی یک منبع مهمی از اطلاعات است که افراد جهت ساختار واقعی و تصورات فرموله شده، نگرشها و رفتار استفاده میکنند.
توانمندسازی رهبری: توانمندسازی، فرایند مداومی است که بوسیله عواملی مثل فرهنگ سازمانی و تمرین‌های مدیریتی که خودکارایی کارمندان را افزایش می‌دهد، تعریف می‌شود (یه و لین، 2012). شلتون (2012)، توانمندسازی رهبری را حرکت از نظام تصمیم‌گیری سلسله مراتبی توسط مدیران به نظام کاهش سلسله مراتب کنترل و تصمیم‌گیری توسط رده‌های پایین تعریف می‌کند.
1-7-2 تعاریف عملیاتی
جو تیمی: میانگین نمرهای است که هر یک از آزمودنی‌ها از پرسشنامهی که در این زمینه توسط لیانگ و ایکسیو، برادلی (2010) تهیه شده به دست آورده‌اند این پرسشنامه شامل 8 سؤال میباشد، گزینه‌های سؤالات مدرج و از طیف 5 درجه لیکرت میباشد که گزینه ها از کاملا مخالفم تا کاملا موافقم نمره گذاری شده است.
رفتار تسهیم دانش : میانگین نمرهای است که هر یک از آزمودنی‌ها از پرسشنامهی که در این زمینه توسط لیانگ و همکاران ،2010تهیه شده به دست آورده‌اند این پرسشنامه شامل 3 سؤال میباشد، گزینه‌های سؤالات مدرج و از طیف 5 درجه لیکرت میباشد که گزینه ها از کاملا مخالفم تا کاملا موافقم نمره گذاری شده است.
نگرش به اشتراک دانش: میانگین نمرهای است که هر یک از آزمودنی‌ها از پرسشنامهی که در این زمینه توسط لیانگ و ایکسیو، برادلی (2010) تهیه شده به دست آورده‌اند این پرسشنامه شامل 3 سؤال میباشد، گزینه‌های سؤالات مدرج و از طیف 5 درجه لیکرت میباشد که گزینه ها از کاملا مخالفم تا کاملا موافقم نمره گذاری شده است.
توانمندسازی رهبری: میانگین نمرهای است که هر یک از آزمودنی‌ها از پرسشنامهی که در این زمینه توسط لیانگ و همکاران ،2010تهیه شده به دست آورده‌اند این پرسشنامه شامل 18 سؤال میباشد، گزینه‌های سؤالات مدرج و از طیف 5 درجه لیکرت میباشد که گزینه ها از کاملا مخالفم تا کاملا موافقم نمره گذاری شده است.
1-8 قلمرو تحقیق1-8-1 قلمرو موضوعیقلمرو موضوعی این پژوهش بررسی تاثیر جو تیمی و توانمندسازی رهبری بر رفتار تسهیم دانش بین کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه دو رشت میباشد که در حوزه رفتار سازمانی و مدیریت دولتی است.
1-8-2 قلمرو مکانی
این پژوهش در گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2 رشت انجام شده است.
1-8-3 قلمرو زمانی
قلمرو زمانی این پژوهش از بهمن 1392 تا بهمن سال 1393 بود.
پرسش نامه ها در فروردین 1393 به کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2 داده شد و پس از آن مورد تجزیه و تحلیل آماری قرار گرفت.

فصل دوم : ادبیات تحقیقفصل دوم
ادبیات تحقیق

2-1 مقدمههر تحقیق و پژوهش علمی که صورت میگیرد بر پایه‌ها، ارکان و نتایج مطالعات و تحقیقات پیشین استوار است؛ که هر پژوهشگر باید سعی کند مرتبط‌ترین دستاوردهای تحققیات پژوهشگران قبلی را مورد شناسایی قرار دهد و دریابد که دیگران تا چه درجهای مسئله تحقیق مورد نظر او را بررسی کردهاند؛ و به آن نزدیک شدهاند، به عبارت دیگر چه ابعادی از مسئله تحقیق، مورد پژوهش قرارگرفته و چه ابعادی بررسی نشده است. مطالب این فصل حاوی چکیده‌ای از کند و کاوی عمیق و وسیع در آنچه که پیرامون موضوع پایانامه و موضوعهای مشابه در کتاب‌ها، مقالات و تحقیقات وجود دارد، میباشد.
2-2 توانمندسازی
امروزه فاصله میان جوامع و سازمان‌ها از حیث دانایی و نادانی و چالش اصلی میان سازمان‌ها، چالش نیروی انسانی توانا و داناست. نیروی انسانی به عنوان مهمترین، گران‌ترین و باارزش‌ترین سرمایه و منبع سازمانی محسوب می‌شود و تنها عنصر ذی‌شعوری است که به عنوان هماهنگ کننده سایر عوامل سازمانی، نقش اصلی را در میان کلیه عوامل دارد. با مقایسه کارکنان در دو قرن اخیر ما می‌گوید: قرن بیستم عصر بهره‌وری نیروی انسانی کاربر بود ولی این قرن‌ها، عصر کارهای دانش است. به طوریکه در قرن گذشته باارزش‌ترین دارایی یک سازمان ابزار تولید بود ولی اکنون سرمایه اصلی سازمان‌ها زیر بار تغییرات موج‌آسا، ناگزیر به بازاندیشی و بازبینی روش‌ها، الگوها و افکار خود در مورد نیروی انسانی شاغل خود هستند (دراکر،1998؛ به نقل ازامیرخانی، 1390: 43).
از آنجا که انسان ها به عنوان ارزشمندترین سرمایه سازمان هستند وکسانی که مسئولیت رویکردها وکارکردهای سازمان را بر عهده دارند، بنابراین بایسته است با توانمندسازی منابع انسانی از راه دموکراتیک، ضمن آماده کردن کارکنان برای رویارویی با تغییرات، در سازمان نیز محیطی را بوجودآورد که درآن، هم انسانیت انسان ها وهم استعدادآن ها شکوفا شود و نیز دستیابی به بالندگی سازمانی و توسعه هدف ها و در نهایت، ارتقای سازمان تا سطح فرابالندگی امکان پذیر شود.
امروزه توانمندسازی به یکی از مهمترین موضوعات روز مدیریت مبدل شده وتعاریف زیادی توسط کارشناسان برای آن بیان گردیده است که در ذیل به تعدادی از این تعاریف اشاره شده است:
" تواناسازی، یعنی آزاد کردن نیروهای درونی افراد، برای کسب دستاوردها، شگفت‌انگیز و تکنیکی است برای افزایش بهره‌وری از راه بالا تعهد کارکنان نسبت به سازمان و به عکس" (پورکیانی و پورمرادی، 1389: 21).
"توانمندسازی، فرایند مداومی است که بوسیله عواملی مثل فرهنگ سازمانی و تمرین‌های مدیریتی که خودکارایی کارمندان را افزایش می‌دهد، تعریف می‌شود" (یه و لین، 2012).
کوکانن و دیگران (2011) 3 بعد برای توصیف توانمندسازی تعریف کردند: پیامدی، رفتاری، ذهنی. توانمندسازی رفتاری به احساس کنترل که کارمند بر محیط کاری خود توسط عملیاتش بدست می‌آورد مـربـوط مـی‌شود مثل خودرأیی. توانمندسازی ذهنی به توانایی کارمند به نشان دادن ایده و نظراتش که از آن ها در محیط کاری حمایت می‌کند مربوط می‌شود.
شلتون (2012)، توانمندسازی را حرکت از نظام تصمیم‌گیری سلسله مراتبی توسط مدیران به نظام کاهش سلسله مراتب کنترل و تصمیم‌گیری توسط رده‌های پایین تعریف می‌کند.
در یک جمع بندی کلی می توان عنوان کرد که توانمندسازی تحت عنوان یک روش، الگو، مفهوم، فرایند، کیفیت و یک مرحله برای آزاد کردن نیروی درونی افراد، آزاد کردن قدرت، ایجاد منابع ذهنی، افزایش مشارکت و مسئولیت افراد که در کلیت به ایجاد توسعه و بهبود مستمر، نتایج شگفت انگیز، توسعه ظرفیت ها و...میشود.
2-2-1 سیر تاریخی مطالعه توانمندسازی
آزمایش های هاثورن در سال های 1924تا1932آغازشد. محل مطالعات، کارخانه هاثورن بود. پژوهشگران هاثورن برای توضیح رفتار کارگران،توجه خودرا به عوامل روانی واجتماعی معطوف کردند وسازمان اجتماعی کارخانه وروابط وکنش های متقابل افراددرحین کار موضوع اصلی مطالعه قرار گرفت. آنان به این نتیجه رسیدند که افراد، درضمن کارنه بصورت فردی، بلکه به عنوان عضوی از گروه فعالیت می کنند ورفتارشان تابع ارزش ها ومعیارهای گروهی است. پدید آمدن جنبش روابط انسانی که نتیجه مطالعات هاثورن بود، بر نحوه تفکران مدیران دهه 1950-1960 تأثیر بسزایی داشت و بر این عقیده استوار بود که مدیرانی که روابط انسانی خوبی در محیط کار برقرار می‌کنند، می‌توانند به بهره‌وری دست یابند. در دهه 1980 مدیریت منابع انسانی با تحولات بسیار جدی مواجه شد و مدیران بیشتر توجه خود را به مسئله کیفیت، انعطاف‌پذیری و شایستگی‌های منحصر به فرد به عنوان مبنای اصلی مزیت رقابتی معطوف کردند. در واقع در سال های نخستین دهه 1980، مدیریت استراتژیک منابع انسانی و طرح فرهنگ قوی سازمانی در کانون توجه بسیاری از مشاوران ذی‌نفوذ مدیریت و پژوهشگران روش های کاربردی قرار گرفت. محققان دریافتند که نیروی انسانی با کیفیت، یکی از مهمترین قابلیت سازمان در کسب مزیت رقابتی به شمار رفته و در کنار فناوری و منابع مالی، عنصری مهم و حیاتی در نیل به اهداف کمی و کیفی سازمان ها به شمار می‌رود. شکی نیست وقتی در سازمانها بحث از رقابت، پیشرفتهای فن‌آورانه، رشد، تغییر و تحول و... به میان می‌آید توانمندسازی نیروی انسانی یکی از مهم‌ترین و مناسب‌ترین راهکارهای افزایش بهره‌وری نیروی انسانی خواهد بود. در دو دهه اخیر با توجه به تشدید رقابت‌ها در سطح جهان و به وجود آمدن دهکده جهانی، سازمان ها برای حفظ خود در محیط پرتلاطم امروزی، توجه خویش را معطوف به توانمندسازی کارکنان کرده‌اند. بحث آموزش حساسیت و توجه مدیران به نیازها و انگیزه‌های کارکنان و پس از آن مشارکت کارکنان در تصمیم‌گیری‌ها و در نهایت ابداع روش های کار گروهی و تیمی به منظور بهبود کیفیت، همه و همه در راستای این هدف قرار داشته‌اند (موغلی و عزیزی، 1390: 267-266).
جدول 2-1 سیر تاریخی مفهوم توانمندسازیدهه مفاهیم مرتبط با توانمندسازی توضیح
1950 روابط انسانی مدیران در قبال کارکنان خود رفتار دوستانه داشته باشند
1960 آموزش حساسیت مدیران نسبت به نیازها و انگیزه‌های کارکنان حساس بودند
1970 مشارکت کارکنان مدیران کارکنان را در تصمیم‌گیری درگیر می‌کنند
1980 مدیریت کیفیت جامع مدیران بر کار گروهی و تشکیل تیم تأکید داشتند
1990 توانمندسازی کارکنان مدیران شرایطی فراهم کنند که نیروی بالقوه کارکنان آزاد شود
منبع: (عبدالهی،22:1385).
2-2-2 سیر تکاملی سبک مدیریت
الف) مدیریت سنتی
برنامه ریزی: به فرایند پیش‌بینی و تجسم اقدامات آتی و چگونگی رسیدن به اهداف اطلاق می‌شود.
سازماندهی: شناسایی و گروهبندی فعالیت‌ها، تعیین اختیار و مسئولیت‌های شاغلان، تعیین مراتب سطوح و ایجاد هماهنگی بین وظایف و فعالیت‌ها می‌باشد.
نظارت: مدیران با ایجاد نظام ارتباطات مناسب زمینه نفوذ خود را در کارکنان فراهم نموده و در نتیجه آن‌ها را جهت نیل به هدف بر می‌انگیزانند.
کنترل: به فرایند نظارت بر انجام برنامه‌ها، سنجش اقدامات به عمل آمده با برنامه‌ها، تشخیص انحرافات و انجام اقدامات اصلاحی اطلاق می‌شود (سیدجوادین،36:1392).
ب) سبک مدیریت در سال 2000
هدایت: شامل تدوین دیدگاه ها، ارزش ها، استراتژی‌ها، اهداف، بهبود فرایندها، سازماندهی، برقراری ارتباط که همه در جهت رسیدن به مدیریت کیفیت جامع است.
توانمندسازی: با تفویض کارهای عادی و سپردن مسئولیت به کارکنان، استفاده از روشهای اصلاحی، گروههای میان وظیفه‌ای، بهبود فرایند و گروههای کاری خودگردان، تخصیص منابع، دانش لازم و آموزشهای مربوطه، پاداش، تلاش برای بهبود و موفقیت، مشاوره و نقش مربی برای کارکنان، حذف موانع موجود بر سر راه عملکردهای برجسته و عالی.
ارزیابی: شامل بررسی نظرات کارکنان و مشتریان، به کارگیری کیفیت، ابزارهای سنجش بهره‌وری و خدمت‌رسانی، ابزارهای آماری سنجش فرایندهای تولید و الگوبرداری بهینه از سازمان های برتر و موفق.
شریک‌سازی: شامل شناسایی و از بین بردن خلأ عملکرد از طریق تعامل و کار با مشتریان، تأمین کنندگان، اتحادیه کارگری، مراکز آموزشی، سایر بخش‌های دولتی و بنیانهای اجتماعی به منظور حل مسائل زیست محیطی یا سایر موضوع هاست(شلتون،2012).
مدیریت کیفیت جامع این نکته را روشن ساخت که اصول مدیریت سنتی، یعنی برنامه‌ریزی، سازماندهی، نظارت و کنترل به سمت رویکردهای هدایت، توانمندسازی، ارزیابی، همکاری و شراکت تغییر می‌یابد.برای اینکه رویکردهای جدید مدیریت فراموش نشود از ترکیب حروف اولیه آن ها LEAP به وجود می‌آید که نشان دهنده سبک مدیریت جدید است (آقایار، 1389: 41).
امروزه برای غلبه بر پیچیدگی وشتاب چالش هایی که در محیط امروزی با آن روبرومی شویم، موفقیت یک سازمان وابسته به این است که تا چه اندازه می توان تمام کارکنان را صاحب قدرت کرد. درواقع توانمندسازی نیروی انسانی یکی از سبک های جدید مدیریت محسوب می شود که با اجرای آن مزایایی زیادی نصیب سازمان می شود.
2-2-3 مراحل توانمندسازیبرای توانمندسازی نیروی انسانی مراحلی وجود دارد که عبارتند از: (باون ولاولر،2013).
مرحله تسلط: یک مدیر، هنگامی می‌تواند افرادی را که در حیطه نظارتش هستند توانمند سازد که خودش بر آن نیروها اشراف کامل داشته باشد. در این مرحله مدیر به دلیل اقتداری که دارد، تصمیم می‌گیرد و کارکنان تصمیم‌های او را به مرحله اجرا در می‌آورند، تا از این راه به توانایی های آنان افزوده شود.
مرحله مشورت: هدف این مرحله، این است که افراد یاد بگیرند. در این مرحله، مدیر با کارکنان مشورت می‌کند و حتی در مواردی که می‌داند کارکنان اشتباه می‌کنند با آن ها موافقت می‌کند تا در عمل با مشکلات برخورد کند.
مرحله مشارکت: در این مرحله تصمیم‌ها به طور مشترک گرفته می‌شود.
مرحله تفویض اختیار: در این مرحله به افراد اختیار داده می‌شود که تصمیم بگیرند.
تواناسازی کارکنان یکی از الزامات سازمان های کنونی است. جهت تواناسازی افراد در سازمان به طور کلی گام های زیر باید برداشت شود:
گام اول: تحول ساختار سازمان از حالت سنتی به حالت ارگانیک و پویا، تا بستر و زمینه بروز توانایی افراد در سازمان برای آنان آماده گردد و افراد بتوانند پتانسیل‌های واقعی مثل خلاقیت و شایستگی را از خود نشان داده و به مرحله اجرا در آورند.
گام دوم: جهت تواناسازی در سازمان، فرهنگ سازمانی باید تغییر نماید تا افراد یاد بگیرند که بصورت مشارکتی در تصمیم‌گیری ها و اجرای عملیات اقدام نموده و مسئولیت بیشتری از خود در قبال وظایف محوله نشان دهند.
گام سوم: رهنمودهای لازم جهت تواناسازی مدیران و کارکنان را مدنظر قرار داده و جهت اجرای این مقوله باید کلیه افراد سازمان اعم از مدیران و کارکنان آموزش های لازم را کسب نمایند.
گام چهارم: موانع توانمندسازی در سازمان شناسایی شده و تدابیر و راهکارهای مقابله با آن ها اتخاذ گردد .


2-2-4 سطوح توانمندسازیتوانمندسازی در سه سطح فردی (نگرش ها) گروهی (روابط بین گروه ها) و ساختار سازمانی عمل می‌کند. (کارگر،144:1390).
الف- نگرش ها
مقدمه و شروع رفتار، نگرش است، ابتدا نگرش است که شکل می‌گیرد و این نگرش با شرایطی به رفتار منجر می‌شود. توانمندسازی سه تغییر اساسی در نگرش افراد سازمان ایجاد می‌کند:
تغییر در روش: هر گروه کاری علاوه بر رسیدن به هدف خود، باید چگونگی دستیابی به آن را نیز در نظر داشته باشد.
تغییر در مسئولیت: در گروه کاری توانمند، هر شخصی از مسئولیتی برخوردار است که قبلاً متعلق به رهبر بود.
تغییر در یادگیری: سازمان سنتی، بطور واکنشی عمل می‌کرد در صورتی که در سازمان توانمند، افراد به احترام کارها، جستجو و حل مشکلات خطرپذیری، ابراز نظریات و همکاری تمایل دارند.
ب- روابط گروهی
در سازمانهای توانمند، روابط پویا جایگزین قید و بندهای دست و پا گیر می‌شود؛ عزم و قصد مشترک وجود دارد؛ افراد از توانمندی خود برای بهره‌گیری از استعداد تمام اعضای گروه استفاده می‌کنند؛ از مناسبات و ارتباطات بطور ثمربخش استفاده می‌کنند؛ اعضای آن، قدر یکدیگر را می‌دانند و تلاشها را پاس می‌دارند؛ با دیگران در چارچوب سازمان همکاری می‌کنند؛ منافع سازمان را بر منافع خود ترجیح می‌دهند (کارگر، 1390: 146).
ج- ساختار سازمانی
ساختار سازمان سنتی از شکل هرم برخوردار است در حالی که سازمان نو و توانمند، ساختاری شبیه به دایره یا شبکه دارد. مشخصات این دو ساختار در جدول (2-2) آمده است.
جدول2-2 مشخصات ساختار هرمی و دایره‌ایمشخصات ساختار هرمی شکل مشخصات ساختار دایره‌ای
ـ تصمیمات توسط افراد در رأس هرم اتخاذ می‌شود ـ مشتری (ارباب‌رجوع) محور است
ـ تغییر به کندی و کمتر صورت می‌گیرد و تنها از رأس سرچشمه می‌گیرد ـ مسئولیت، مهارتها و قدرت و کنترل تقسیم می‌شود
ـ بازخور و ارتباط از بالا به پایین تغذیه می‌شود ـ کنترل و هماهنگی از طریق ارتباط دائمی و تصمیمات متعدد حاصل می‌شود
ـ میزان حرکت و ارتباط بین بخش ها حداقل است ـ در برابر چالش های جدید، گاهی اوقات تغییر باید بسیار سریع صورت پذیرد
توجه به کارکنان به سمت بالامعطوف است شخص بالادست، مسئول نتایج کارهای زیردستهاست ـ قدرت از توانایی تأثیر و تحریک دیگران ناشی می‌شود، نه از سمت موفقیت فرد
از کارکنان انتظار انگیزه نمی‌رود، بنابراین لازم است رفتار آنها کاملاً کنترل شود ـ به تحرک در آوردن، پیوند دادن و توانمند ساختن گروهها قطعاً از وظایف مدیران است
منبع: (کارگر، 150:1390).
2-2-5 اصول توانمندسازیتوانمندسازی نیروی انسانی دارای اصولی است که با رعایت آن ها می توان با اجرای توانمندسازی به موفقیت دست یافت برخی از این اصول در ذیل آورده شده است: (یوکل و بکر، 2012: 220).
1) برای اجرای توانمندسازی هیچ فرمول جادویی یا دستورالعمل استاندارد وجود ندارد، اجرای توانمندسازی در هر شرایطی ویژگی های خاصی دارد؛
2) توانمندسازی در خدمت یک هدف است: توانمندسازی وسیله‌ای برای رسیدن به هدف است نه اینکه خودش هدف باشد. توانمندسازی به کارکنان کمک می‌کند تا به سازمان و خودشان کمک کنند و به شغل آنان معنا و احساس غروری بخشد تا بتوانند کار را به طور مطلوب انجام دهند؛
3) توانمندسازی را باید مدیریت کرد: آن را انجام دهید و مطمئن باشید که در حال اجراست؛
4) توانمندسازی وقتی خوب عمل می‌کند که مبتنی بر ارزشها باشد: زمانی از توانمندسازی انرژی بیشتری به دست می‌آید که مدیران مقبول کارکنان باشند؛
5) اعتماد و تعهد دو نکته کلیدی محسوب می‌شود: با تسخیر افکار و روان کارکنان می‌توانید مشارکت آنان در پیشنهادات را فراهم کرده، وفاداری و تلاش آنان را مضاعف کنید؛
6) با تعریف مرزهای کاری می‌توان حدود اختیارات کارکنان را روشن کرد: با حذف موانع شرایط این کار فراهم می‌شود؛
7) ارتباطات و اطلاعات: شریانهای حیاتی یا مایه زندگی توانمندسازی هستند؛
8) آموزش توانمندسازی چیزی بیش از اقدامات اصلاحی است: کارکنان را برای مشارکت بیشتر، ارتقای سطح عملکرد آماده سازید؛
9) مربیگری بیش از کنترل و نظارت مؤثر است: بویژه وقتی که می‌خواهید کارکنان را تشویق به مشارکت کنید و آنان را رشد دهید؛
10) گرامیداشت و قدردانی از افراد برای موفقیت های آتی لازم است.
11) توانمندسازی وقتگیر است: تغییر از فرهنگ کنترل و دستوردهی به توانمندسازی مستلزم تعهد به یک تغییر بلندمدت است. برای موفقیت توانمندسازی باید مشارکت و درگیری کارکنان در یک برنامه بلندمدت در نظر گرفته شود؛
12) توانمندسازی تغییر را نشان می‌دهد: توانمندسازی صحیح مستلزم این است که مدیران از کنترل خود بر کارمندان بکاهند. مدیران از واگذاری مسئولیت می‌ترسند آنها ممکن است بترسند که کارمندان اشتباه کنند و تصمیمات ضعیف بگیرند. مدیران نیازمند آموزش و حمایت سازمانی به منظور تلاش‌های توانمندسازی هستند (یوکل و بکر، 2012: 220).
2-2-6 مدل های توانمندسازیمدل هایی که بر ویژگی های عام توانمندسازی تأکید دارند
1- مدل باون و لاولر: این صاحبنظران عامل توانمندی را در چهار جزء سازمانی می‌دانند.
اطلاعات درباره عملکرد سازمان
پاداش بر مبنای عملکرد سازمانی
قدرت در اخذ تصمیمات مؤثر بر جهت سازمان
قدرت در اخذ تصمیمات مؤثر بر عملکرد سازمان
2- مدل اسپریتزر: اسپریتزر بر مبنای آزمون مدل توماس و ولتهوس در سطح کارکنان میانی یک سازمان تجاری و کارکنان سطح عملیاتی یک سازمان بیمه، عوامل مؤثر بر توانمندی روانی و نتایج حاصله از توانمندی روانی را در قالب مدل تصویری چنین بیان می‌دارد (اسپریتزر،1995).:
* دسترسی به اطلاعات
(مأموریت و عملکرد سازمان)
* پاداشها
توانمندی روان
* تأثیر
* عزم شخصی
* شایستگی
* معناداری
* اثربخشی سازمان
* خلاقیت

شکل2-1 مدل اسپریتزر منبع: (اسپریتزر،1995).3- مدل کوئین و اسپریتزر: ایشان نگرش به توانمندسازی را به دو دیدگاه ایستا و پویا تقسیم‌بندی می‌کنند. در دیدگاه ایستا اعتماد بر این است که توانمندسازی تفویض تصمیم‌گیری در یک چارچوب روشن است. پاسخگویی تفویض می‌شود و افراد در برابر نتایج مسئول هستند. اما در یک نگرش پویا، توانمندسازی پذیرش ریسک، رشد، تغییرات، درک نیازهای کارکنان، مدلسازی رفتار توانمند برای آنها، تیم‌سازی و ترغیب رفتار همکارانه، تشویق ریسک‌پذیری هوشمندانه و اعتماد کردن به افراد در اجرای کار است. به هر حال هر یک از دو دیدگاه ایستا و پویا دارای نقص است و ترکیبی از این دو مورد نیاز است. ایشان معتقدند برای حرکت از دیدگاه پویا چهار گام نیاز است:
ایجاد چشم‌انداز روشن و چالش برای رسیدن به آن
جریان باز اطلاعات و انجام کار تیمی
برقراری نظم و اعمال کنترل
وجود حمایت سازمانی و احساس امنیت و ثبات(جانسون،2013).
4- مدل آلفرد باندورا: باندورا اعتقادات خوداثربخشی و نقش آن را در احساس توانمندی شخص مفهوم‌سازی کرده است.
استفاده از حمایت احساسی مثبت در فشارها و هیجانات کاری.
استفاده از ترغیب و تشویق مثبت.
داشتن مدل از افراد موفقی که اعضا آن‌ها را می‌شناسند.
تحقق تجارب واقعی از تسلط در انجام موفق کارها(جانسون،2013).
5- مدل ایده‌ال نولر: وی بیان می‌دارد که ما از توانمندسازی فرد یا گروهی از افراد در یک موقعیت معین وقتی دارای شرایط زیر هستند سخن می‌گوییم:
توانایی کامل تصمیم‌گیری را دارا هستند.
مسئولیت کامل اجرای هر نوع تصمیم را به عهده دارند.
دسترسی کامل به ابزارهای مرتبط با تصمیم‌گیری و اجرا آن را دارند.
*مسئولیت کامل پذیرش پیامدهای هرنوع تصمیم گرفته شده را دارند(فرهنگی واسکندری،1390).
2-2-7 مدل های اقتضایی1-مدل فورد و فوتلر: با توجه به دو بعد محتوای شغل و زمینه شغل و ترکیب آن ها با فرایند تصمیم‌گیری می‌توان به مدلی دست یافت. محتوای شغل شامل وظایف و رویه‌های لازم برای انجام یک شغل خاص می‌شود، ولی زمینه شغل وسیعتر از این است و در ارتباط با وظایف و محیط خارجی سازمان نیز قرار دارد. از آنجایی که سازمانها حاوی مشاغل گوناگون هستند و نیازمند متناسب‌سازی این مشاغل یا مأموریت ها، اهداف کلان و عملیاتی سازمانی هستند هر دو بعد شامل گامهای عمده فرایند تصمیم‌گیری است. بعد افقی افزایش اختیار در تصمیم‌گیری درباره محتوای کار و بعد عمودی افزایش اختیار در تصمیم‌گیری درباره زمینه‌های شغلی را همزمان با افزایش مشارکت در تصمیم‌گیری نشان می‌دهد. حاصل ترکیب این دو بعد، پنج نقطه است که از نظر میزان درجه توانمندسازی متفاوت است.
2-مدل بلانچارد، زیگارمی و زیگارمی: در این مدل، مفهوم ایفای نقش مربیگری، ارشاد و انتخاب سبک سرپرستی از جایگاه ویژه برخوردار است. اگر مدیر منش خود را در کمک به دیگران برای رشد درک نکند تلاش های توانمندسازی موفق نخواهد بود. برای اجرای توانمندسازی در ادراک از نقش مدیر تغییر صورت می‌پذیرد، مدیر باید کارکنان را به عنوان نیروهای بالقوه‌ای ببیند که باید به ظهور وضعیت برسند. این فرایند به خوبی در پیگری یا مرشد بودن نامیده‌اند عبارت است از:
تعیین سطح مهارت کارکنان
مطلع ساختن فرد از اهدافی که باید بدست آید و اهمیتی که این اهداف برای کل سازمان دارند.
اجرای آموزشهای مورد نیاز
اجرای حمایت مناسب سرپرست بر مبنای سطح مهارت کارکنان
سبک هدایتگری در موردی که فرد مهارت پائین دارد.
سبک مربیگری برای وظایفی که فرد مهارت دارد ولی تجربه یا انگیزه کافی ندارند.
سبک حمایتی برای وظایفی که فرد مهارت اجرا دارد ولی هنوز اعتماد به نظریابی های خود برای انجام کار ندارد.
سبک تفویض برای وظایفی که فرد با انگیزه و دارای توان کامل می‌باشد.
ارشاد کارکنان تا جذب فرهنگ سازمانی و ارزشهای توانمندسازی
حذف موانع ساختاری در سازمان
حمایت از استمرار توانمندسازی
مشارکت دادن افراد در اطلاعات مربوط به خود افراد و اثربخشی سازمانی (بلانچارد، زیگارمی و زیگارمی، 1985،به نقل از اسکندری وفرهنگی،110:1390).
3- مدل کانگر و کاننگو: این دو صاحبنظر معتقدند که علاوه بر مدیر، اعضاء سازمان، نقش اساسی در فرایند توانمندسازی ایفا می‌کنند احساس کارکنان از توانایی خود عامل مهمی در توانمندسازی است. در این مدل، منظور از مربیگری و استراتژیهای توانمندسازی نه تنها حذف وضعیتهای خارجی ضعیف‌ساز است بلکه ایجاد احساس و اطلاع از خوداثربخشی در زیردستان از اهمیت بیشتری برخوردار است. با این نگرش استراتژیهای مربیگری در راستای ایجاد توانمندی عبارتند از:
ابزار اعتماد به زیردستان همراه با داشتن انتظارات بالا از عملکرد آن ها
ایجاد فرصت مشارکت در تصمیم‌گیری
ایجاد استقلال در دل محدودیتهای بوروکراتیک
وضع اهداف معناداروالهام‌بخش(کانگر وکاننگو،1998).
2-2-8 مدل توماس وولتهوستوماس و ولتهوس در یک پژوهش ارزشمند چهار بعد از توانمندسازی روانشناختی را در یک مدل مفهومی مشخص کردند.
1-احساس شایستگی
شایستگی یا خودکارآمدی، اعتقاد افراد به داشتن توانایی برای انجام فعالیت‌های لازم است (متیوس و همکاران، 2013: 299).
باندورا (2005) برای افرادی که احساس شایستگی (خودکارآمدی) دارد سه پیش شرط را معرفی می‌کند:
1- افراد کارآمد یقین دارند که قابلیت انجام کارها را دارند.
2- افراد کارآمد یقین دارند که ظرفیت بکار بستن تلاش لازم را دارند.
3- افراد کارآمد یقین دارند که هیچ مانع خارجی نمی‌تواند مانع انجام دادن کارشان به نحو احسنت شود.
افراد توانمند شده نه تنها احساس شایستگی می‌کنند بلکه باور دارند که قابلیت‌ها، باورها و تبحر لازم برای انجام موفقیت‌آمیز وظایف را دارند (موغلی و عزیزی،1390: 329).
2-احساس مؤثر بودن
احساس موثر بودن مربوط است به احساس کارمند از اینکه می‌تواند با فعالیتهای خود بر آنچه در شغلش و محیط کارش اتفاق می‌افتد تأثیر بگذارد (وتن و کمرون، 1998،به نقل از موغلی وعزیزی،239:1390).
توماس و ولتهوس (1990) اعلام می‌دارند که افرادی با چنین ویژگی، اعتقاد ندارند که موانع محیط بیرونی، فعالیت‌های آنان را کنترل می‌کند، بلکه بر این باورند که حتی می‌توان آن موانع را نیز کنترل کرد. به عبارتی، احساس کنترل فعال دارند، یعنی که محیط را با خواسته‌های خود همسو می‌کنند.
برخلاف کنترل منفعل که در آن خواسته‌های افراد با تقاضاهای محیط همسو می‌شود.
داشتن احساس مؤثر بودن با احساس خودکنترلی رابطه دارد یعنی برای افرادی که احساس توانمندی می‌کنند، نه تنها باید احساس کنند آنچه را که انجام می‌دهند اثری به دنبال دارد بلکه باید احساس کنند که خود می‌توانند آن اثر را بوجود آورند.
وتن و کمرون (1998)، معتقدند که افراد توانا، احساس کنترل شخصی بر نتایج دارند. آنان باور دارند که می‌توانند با تحت تأثیر قرار دادن محیطی که در آن کار می‌کنند یا نتایجی که حاصل می‌شود، تغییر ایجاد کنند. افراد برای حفظ بهداشت روانی و جسمی به مقدار معینی از کنترل شخصی نیازمندند. داشتن نوعی احساس کنترل شخصی، برای سلامتی و نیز توانمندی ضروری است.

bew157w

5-6-2. نظریه ایشی کاوا........................................................................................................................................................ 52
6-6-2. نظریه بیل کانوی....................................................................................................................................................... 53
7-2. برخی مدلها در زمینه کیفیت ارائه خدمات بانکی.............................................................................................. 54
1-7-2. مدل سروکوال............................................................................................................................................................ 54
1-1-7-2. ابعاد مدل سروکوال............................................................................................................................................ 55
2-1-7-2. سطوح کیفیت خدمات در سروکوال........................................................................................................... 55
3-1-7-2. ابعاد 5گانه کیفیت ارائه خدمات در مدل سروکوال............................................................................... 56
2-7-2. مدلBSQ.................................................................................................................................................................. 57
3-7-2 - مدل SYSTRA-SQ...................................................................................................................................... 58
8-2.مدل های شکل گیری رضایت مشتری................................................................................................................... 58
1-8-2. مدل رضایت مندی مشتری سوئدی.................................................................................................................. 58
2-8-2. مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا......................................................................................................... 59
3-8-2.مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا.............................................................................................................. 60
9-2. پیشینه پژوهش................................................................................................................................................................. 62
1-9-2.تحقیقات انجام شده در داخل کشور.................................................................................................................. 64
2-9-2. تحقیقات انجام شده در خارج کشور................................................................................................................ 68
10-2. مدل مفهومی پژوهش................................................................................................................................................ 70
11-2. مدل تحلیلی پژوهش................................................................................................................................................. 71
12-2. فرضیه های پژوهش................................................................................................................................................... 72
فصل سوم : روش شناسی پژوهش
1-3.مقدمه................................................................................................................................................................................... 73
2-3.روش پژوهش................................................................................................................................................................... 73
3-3.جامعه آماری....................................................................................................................................................................... 74
4-3.روش نمونه گیری و حجم نمونه.............................................................................................................................. 74
5-3.ابزار گردآوری اطلاعات............................................................................................................................................... 75
6-3.پرسشنامه............................................................................................................................................................................ 76
1-6-3.اعتبار(پایایی پرسشنامه) ......................................................................................................................................... 78
2-6-3.روایی پرسشنامه......................................................................................................................................................... 78
7-3.مقیاس و طیف ابزار اندازه گیری پژوهش.............................................................................................................. 80
8-3.چگونگی تحلیل آماری.................................................................................................................................................. 81
9-3.رگرسیون چندگانه........................................................................................................................................................... 82
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها
1-4.مقدمه .................................................................................................................................................................................. 83
2-4.بررسی مشخصات فردی............................................................................................................................................... 83
1-2-4.توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب میزان تحصیلات.......................................................................... 84
2-2-4. توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب وضعیت تاهل............................................................................. 86
3-2-4. توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب سابقه کار...................................................................................... 87
4-2-4. توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب میزان سن..................................................................................... 88
3-4.آزمون سوالات پرسشنامه.............................................................................................................................................. 90
4-4.نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق............................................................................................................. 95
5-4.نتایج آزمون فریدمن....................................................................................................................................................... 99
6-4.تجزیه و تحلیل سوالات پژوهش با توجه به مشخصات فردی................................................................... 100
1-6-4.آزمونF مربوط به نمره متغیرهای تحقیق بر حسب مدرک تحصیلی.................................................. 103
2-6-4. آزمونF مربوط به نمره متغیرهای تحقیق بر حسب سن....................................................................... 105
3-6-4. آزمونF مربوط به نمره متغیرهای تحقیق بر حسب سابقه کار............................................................. 107
7-4.آزمون همبستگی پیرسون........................................................................................................................................... 108
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات
مقدمه......................................................................................................................................................................................... 110
1-5.محدودیتهای پژوهش.................................................................................................................................................. 111
2-5بررسی نتایج حاصل از پژوهش................................................................................................................................ 111
1-2-5.فرضیه اول.................................................................................................................................................................. 111
2-2-5.فرضیه دوم................................................................................................................................................................. 111
3-2-5.فرضیه سوم................................................................................................................................................................ 111
4-2-5.فرضیه چهارم............................................................................................................................................................ 112
5-2-5.فرضیه پنجم............................................................................................................................................................... 112
6-2-5.فرضیه اصلی.............................................................................................................................................................. 112
3-5. نتایج فراگیر.................................................................................................................................................................... 112
4-5.پیشنهادات........................................................................................................................................................................ 115
1-4-5.پیشنهادات برای مدیران و سازمانها.................................................................................................................. 115
2-4-5.پیشنهادات برای تحقیقات آینده......................................................................................................................... 116
پیوست ها.................................................................................................................................................................................. 118
*پرسشنامه................................................................................................................................................................................ 118
*چکیده انگلیسی.................................................................................................................................................................... 120
*فهرست جداول..................................................................................................................................................................... 121
*فهرست نمودارها................................................................................................................................................................. 123
*منابع و ماخذ......................................................................................................................................................................... 124


• فهرست جداول
جدول شماره 1-2 : رابطه بین کیفیت ارائه خدمات و رضایت مشتری............................................................. 43
جدول شماره 2-2 : جدول ابعاد 5 گانه کیفیت ارائه خدمات در مدل سروکوال............................................. 56
جدول شماره 1-3 : اطلاعات مربوط به متغیرهای اصلی ، شماره و تعداد سوال............................................ 77
جدول شماره 2- 3: مقیاس اندازه گیری و شیوه نمره گذاری پاسخ های انتخاب شده................................. 81
جدول شماره 1-4 : توزیع کارکنان بر حسب جنسیت............................................................................................. 83
جدول شماره 2-4 : فراوانی مربوط به میزان تحصیلات............................................................................................ 84
جدول شماره 3-4 : فراوانی مربوط به وضعیت تاهل.................................................................................................. 86
جدول شماره 4-4 : توزیع فراوانی مربوط به سابقه کار............................................................................. 87
جدول شماره 5-4 : توزیع فراوانی مربوط به میزان سن............................................................................................ 88
جدول شماره 6-4 : توزیع میانگین و انحراف معیار سوال های مربوط به عوامل ملموس.......................... 90
جدول شماره 7-4 : توزیع میانگین و انحراف معیار سوال های مربوط به قابلیت اطمینان.......................... 91
جدول شماره 8-4 : توزیع میانگین و انحراف معیار سوال های مربوط به قدرت پاسخگویی.................... 92
جدول شماره 9-4 : توزیع میانگین و انحراف معیار سوال های مربوط به عوامل اعتماد.............................. 93
جدول شماره 10-4 : توزیع میانگین و انحراف معیار سوال های مربوط به همدلی....................................... 94
جدول شماره 11-4 : مقایسه میانگین نمره نقش عوامل ملموس در شعب مختلف بانک اقتصاد نوین در بندرعباس بر رضایتمندی مشتریان با میانگین نرخ 3 ............................................................................................... 95
جدول شماره 12-4 : مقایسه میانگین نمره نقش قابلیت اطمینان در شعب مختلف بانک اقتصاد نوین در بندرعباس بر رضایتمندی مشتریان با میانگین نرخ 3 ................................................................................................. 96
جدول شماره 13-4 : مقایسه میانگین نمره نقش قدرت پاسخگویی در شعب مختلف بانک اقتصاد نوین در بندرعباس بر رضایتمندی مشتریان با میانگین نرخ.3 ........................................................................................... 96
جدول شماره 14-4 : مقایسه میانگین نمره نقش عوامل اعتماد در شعب مختلف بانک اقتصاد نوین در بندرعباس بر رضایتمندی مشتریان با میانگین نرخ 3 ................................................................................................. 97
جدول شماره 15-4 : مقایسه میانگین نمره نقش همدلی در شعب مختلف بانک اقتصاد نوین در بندرعباس بر رضایتمندی مشتریان با میانگین نرخ 3 ................................................................................................. 98
جدول شماره 16-4 : مقایسه میانگین آزمون آماری فریدمن .................................................................................. 99
جدول شماره 17-4 : مقایسه میانگین رتبه نقش عوامل مختلف بر رضایت مندی مشتریان بانک...............99
جدول شماره 18-4 : مقایسه میانگین نمره متغیرهای تحقیق برحسب جنسیت............................................. 100
جدول شماره 19-4 : مقایسه میانگین نمره متغیرهای تحقیق برحسب تاهل ................................................. 101
جدول شماره 20-4 : مقایسه میانگین نمره متغیرهای تحقیق برحسب مدرک تحصیلی ............................ 102
جدول شماره 21-4 : آزمون Fمربوط به نمره متغیرهای تحقیق بر حسب مدرک تحصیلی...................... 103
جدول شماره 22-4 : مقایسه میانگین نمره متغیرهای تحقیق بر حسب سن .................................................. 104
جدول شماره 23-4 : آزمون Fمربوط به نمره متغیرهای تحقیق بر حسب سن.............................................. 105
جدول شماره 24-4 : مقایسه میانگین نمره متغیرهای تحقیق بر حسب سابقه کار........................................ 106
جدول شماره 25-4 : آزمون F مربوط به نمره متغیرهای تحقیق بر حسب سابقه کار................................. 107
جدول شماره 26-4 : آزمون همبستگی پیرسون برای درجه توافق بین عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان....................................................................................................................................................................................... 108
جدول شماره 27-4 : آزمون همبستگی پیرسون برای درجه اهمیت بین عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان....................................................................................................................................................................................... 109
• فهرست نمودارها
نمودار شماره 1-2 : ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری در سوئد ...................................................... 59
نمودار شماره 2-2 : شاخص رضایت مشتری در آمریکا ......................................................................................... 60
نمودار شماره 3-2 : شاخص رضایت مشتری در اروپا ............................................................................................. 61
نمودار شماره 4-2 : مدل مفهومی پژوهش .................................................................................................................... 70
نمودار شماره 5-2 : مدل تحلیلی پژوهش ..................................................................................................................... 71
نمودار شماره 1-4 : توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب جنسیت................................................................. 84
نمودار شماره 2-4 : توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب تحصیلات............................................................ 85
نمودار شماره 3-4 : توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب وضعیت تاهل..................................................... 86
نمودار شماره 4-4 : توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب سابقه کار ............................................................ 88
نمودار شماره 5-4 : توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب سن ....................................................................... 89
چکیده:
هدف اصلی در پژوهش حاضر بررسی وضعیت کیفیت ارائه خدمات در شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس می باشد. در پژوهش حاضر با استفاده از مدل سروکوال به بررسی و سنجش کیفیت ارائه خدمات و همچنین اولویت بندی عوامل موثر بر کیفیت ارائه خدمات در بانک اقتصاد نوین به عنوان یک بانک با 12 سال سابقه به طور موردی پرداخته شده است.بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان در این بانک می تواند با توجه به عامل فرهنگی و اجتماعی موجود در منطقه نقش تاثیرگذاری را در ارائه راهکار مناسب به منظور جذب مشتری در بانک اقتصاد نوین و همچنین سایر موسسات مالی موجود در منطقه ایفا می کند . با توجه به اینکه در پژوهش حاضر در پی راهکارهایی جهت ارائه کیفیت بهتر خدمات و ارتقای رضایت مشتری در شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس هستیم ، با جمع آوری داده های مرتبط به توصیف جامعه آماری و تجزیه و تحلیل آن پرداخته شده است. بنابراین پژوهش حاضر براساس روش جمع آوری داده ها در رده توصیفی و پیمایشی طبقه بندی می شود. ابزار جمع آوری داده در این پژوهش پرسشنامه می باشد. پژوهش حاضر بر اساس داده های جمع آوری شده در سال 92 ، از نمونه ای متشکل از 270 نفر از مشتریان شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس انجام شده است.در پژوهش حاضر جهت بررسی میزان و شدت رابطه بین دو متغیر کیفیت ارائه خدمات بانکی و رضایتمندی مشتریان و همچنین میزان تاثیر گذاری متغیرهای مدل سروکوال بر کیفیت ارائه خدمات و رضایتمندی مشتریان از روش همبستگی پیرسون استفاده شده است. یافته های پژوهش حاضر نشان می دهد در میان عوامل تاثیر گذار بر رضایتمندی مشتریان بانک فاکتور قابلیت اطمینان بیشترین نقش و عامل همدلی کمترین تاثیر را بررضایتمندی مشتریان بانک دارا می باشد . بعد از فاکتور قابلیت اطمینان که بیشترین نقش را داشت عوامل قدرت پاسخگویی، قابلیت اعتماد عوامل ملموس و همدلی در رده های بعدی قرار می گیرند.
کلید واژه های تحقیق :کیفیت ارائه خدمات ، مدل سروکوال، قابلیت اطمینان ، عوامل ملموس
مقدمه
در دنیای رقابتی امروز، ارائه خدمات با کیفیت بالا یک ضرورت برای سازمان های خدماتی به خصوص بانک ها می باشد.(برزگر،54:1350) هیچ سازمانی بدون توجه به نیازها وخواسته های مشتریان و جلب رضایت آنها نمی تواند به موفقیت دست یابد. ارائه خدمات، با کیفیت بالا برای بقا و سودآوری سازمان ضروری است . بانکداری و خدمات مالی بخش مهمی از صنعت خدمات می باشد . کیفیت ارائه خدمات رابطه نزدیکی بارضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری دارد .اکنون بانک ها می دانند که ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان برای موفقیت ضروری می باشد و همین مورد ، رمز با در محیط رقابتی و جهانی بانکداری امروز است . (نایبزاده و فتاحی ،76:1388)به عقیده اکثر صاحبنظران مطمئن ترین راه برای کسب موفقیت ، باقیماندن در ذهن مشتریان است و این مهم تنها در سایه تولیدات ، خدمات و تلاش برای بهبود آن به ارائه خدمات با کیفیت منجر شده و با افزایش سطح کیفیت خدمات میتوان رضایت مشتریان را افزایش داد . (بهمند،41:1371)
فصل اول :
کلیات پژوهش
1-1) بیان مسئله
سهم ارزش افزوده بخش خدمات در اکثر کشورهای جهان از سهم ارزش افزوده سایر بخش های اقتصادی بیشتر است. اکنون خدمات ،بار مسئولیت ایجاد بخش اعظم مشاغل جدید را بر عهده دارد. جمعیت شاغل بخش خدمات در اکثر کشورها همواره از جمعیت شاغل در دیگر بخش های بیشتر است.بخش خدمات از مجموعه فراوانی ازصنایع و موسسات انتفاعی و غیرانتفاعی تشکیل می شود.صنایع خدماتی محصولی به نام خدمات دارند که ویژگی های خاص خود را دارند و ناچار فرایند بازاریابی، تولید و عرضه آن، با بازاریابی، تولید و عرضه ی محصولات فیزیکی تفاوت دارد.کیفیت ارائه خدمات از مباحثی است که در بازاریابی خدمات به آن توجه ویژه ای می شود.تلاش برای درک واندازه گیری کیفیت ارائه خدمات، ازچالشهای مدیران به خصوص در دهه های اخیرمیباشد. کیفیت ارائه خدمات به ابزار کلیدی برای دستیابی به تمایز رقابتی و ترویج وفاداری مشتریان تبدیل شده است. (نایبزاده و فتاحی،52:1388) بانک ها به عنوان موسسات اقتصادی همواره به دنبال تحقق توقعات و نیازهای مشتریان می باشند. بررسی عوامل موثر بر ایجاد اعتقاد مقابل بین مشتریان و سیستم بانکی اهمیت بسزایی دارد .(Halstead,1999,98-99)
در نظام بانکی مشتریان محور اصلی بوده و در واقع همه کارها برای جلب رضایت و توجه و جذب آنها است.لذا در فضای رقابتی بین بانکی ، بانکهایی موفق ترند که بتوانند وفاداری بیشتر مشتریان را بدست آورند. در پی جهانی شدن ، محیط عملکردی برای صنعت بانکداری پویاتر و رقابتی تر شده است.بانک ها در جستجوی مزیت رقابتی ، بیشترین تمرکز خود را بر کیفیت خدمات به کار گرفته اند به طوریکه در میان رقابت بانکها در محیط بازار با محصولات عموماً یکسان کیفیت ارائه خدمات به اولین سلاح رقابتی تبدیل شده است.(Kumar & etal,2010,66) رضایت مشتریان به این معنی است که آنان از نحوه برخورد و ارائه خدمات سازمان راضی می باشند و سازمان در جذب و حفظ ایشان موفق عمل نموده است.این
مشتریان راضی، به هراندازه که زمان و مبلغ بیشتری را برای سازمان صرف نمایند، انتظار کیفیت بالا در دریافت خدمات را خواهند داشت.(Rust & Zahorik ,1993,76)
کلیدی ترین عامل کسب رضایت و وفاداری مشتریان ارائه خدمات مناسب است. سازمانی که یکی از اهداف خود را ارائه خدمات مناسب بر پایه انتظارات و نیازهای مشتری طرح ریزی نموده باشد می تواند با تکیه بر سایر اصول بانکداری سازمان موفقی باشد.ارائه خدمات مناسب جز بر پایه شناخت نیازها،علاقمندیها، امکانات و انتظارات مشتریان امکان پذیر نیست.به عبارت دیگر اولین قدم برای ارائه خدمات با کیفیت به مشتری و جلب رضایت او شناخت ابعاد کیفیت خدمات و میزان اهمیت هر یک از ابعاد برای مشتری و نیز تحلیل انتظارات و ادراک او در رابطه با هرکدام از این ابعاد می باشد.(ونوس،43:1383)
2-1) اهمیت و ضرورت مسئله
تغییرات تدریجی که در صنعت بانکداری در دهه گذشته بوجود آمده ،از رقابت زیاد بین بانکها ناشی شده است. بانکداری خدمتی است که با افراد تماس زیادی دارد. علاوه بر آنچه که ارائه میشود نحوه ارائه و محیط فیزیکی تاثیر شدیدی در آگاهی مشتری از خدمات دارد. (Sureshchande etal,2003,32)امروزه نتیجه ی پیشرفتها ی اجتماعی مشتریان، تسهیلات و بازدهی بیشتری را از بانک ها طلب میکند. بنابراین ارائه ارزش برتر به مشتریان امری اجتناب ناپذیر در موفقیت واحدهای تجاری و نیز ارائه دهندگان خدمات می باشد.(کومار،24:2010) محققین بر این موضوع اتفاق نظر دارند که یک عامل تعیین کننده حیاتی کیفیت خدمات در عملکرد تجاری و قابلیت سوددهی بلند مدت شرکت می باشد.
(B--y& et al ,2002)دلیل این امر ، این است که کیفیت خدمات منجر به رضایتمندی مشتری می گردد که به ترتیب اثر مثبتی بر روی تبلیغات دهان به دهان ، وفاداری نگرشی و نیات خرید مشتری می گذارد. (Gerrard&et al,2001)
کیفیت خدمات رابطه نزدیکی با رضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری دارد. اکنون بانک ها می دانند که ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان برای موفقیت ضروری می باشد و همین مورد رمز بقا در محیط رقابتی و جهانی بانکداری امروز است. به طوریکه با بهبود کیفیت خدمات احتمال رضایتمندی مشتریان افزایش می یابد. افزایش رضایتمندی مشتریان منجر به نتایج رفتاری مانند تعهد میل به ماندن(نگهداری مشتری)، ایجاد پیوندی دوسویه میان ارائه دهنده خدمت و مشتری افزایش تحمل مشتری نسبت به اشکالات در ارائه خدمات بانک می گردد. (Gremler&Gwinner,2000) توجه به رضایت مشتریان در جهت اندازه گیری و ارزیابی کیفیت خدمات در صورتیکه سازمانهای مالی بتوانند خود را با آن تطبیق دهند می توانند عامل مهمی در ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان باشد و همان طور که تغییرات گسترده ای که در بانکداری ایجاد شده است تحلیل مولفه های خدمات در بانک های کشورهای با اقتصاد در حال توسعه می تواند به دست یافتن اطلاعات ارزشمندی در صنعت بانکداری برای دیگر کشورها منتج گردد.از طرفی با بالارفتن سطح رفاه عمومی و افزایش سطح انتظارات افراد ، کیفیت خدمات در بانک ها باید به عنوان یک بقا و یک عامل رقابتی متمایز کننده در نظر گرفته شود. به این جهت بانک ها باید به بررسی کیفیت خدمات خود پرداخته و با شناخت نقاط قوت و ضعف خود قادر به پاسخگویی به انتظارات فزاینده به مشتریان باشند تا بتوانند بقای خود را تضمین نمایند. (سعیدنیا و اشرافی،42:1387)
3-1)پرسش های پژوهش
1-3-1)پرسش اصلی پژوهش:
پرسش اصلی پژوهش این است که ابعاد کیفیت ارائه خدمات(عوامل ملموس- اطمینان – پاسخگویی – اعتماد- همدلی) ادراک شده مورد انتظار براساس مدل سروکوال چگونه است؟
2-3-1)پرسش های فرعی پژوهش:
1)آیا میان عوامل ملموس ادراک شده و مورد انتظار درمیان مشتریان شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس رابطه معناداری وجود دارد؟
2)آیا میان اطمینان ادراک شده و مورد انتظار درمیان مشتریان شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس رابطه معناداری وجود دارد؟
3)آیا میان پاسخگویی ادراک شده و مورد انتظار درمیان مشتریان شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس رابطه معناداری وجود دارد؟
4)آیا میان اعتماد ادراک شده و مورد انتظار درمیان مشتریان شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس رابطه معناداری وجود دارد؟
5)آیا بعد همدلی ادراک شده و مورد انتظار درمیان مشتریان شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس رابطه معناداری وجود دارد؟
4-1 ) اهداف پژوهش:
1-4-1)هدف کلی:
با توجه به اینکه نظریه با آزمون فرضیه ها شکل می گیرد و منجر به تولید دانش و آگاهی جدیدی می گردد بنابراین هدف پژوهش حاضر فرضیه آزمایی در زمینه عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک اقتصاد نوین و رضایتمندی آنان از کیفیت ارائه خدمات است.هدف کلی پژوهش حاضر بررسی عوامل تاثیرگذار بر کیفیت ارائه خدمات بانکداری و ارتباط آن با رضایتمندی مشتریان در بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس می باشد.برای این منظور نقش مولفه های موثر بر رضایت مشتریان و تاثیر کیفیت ارائه خدمات بر رضایتمندی مشتریان بررسی شده است. برای نیل به هدف کلی ، اهداف فرعی نیز مد نظر پژوهش است که در ادامه به آن اشاره می گردد.
2-4-1)اهداف فرعی پژوهش:
1)بررسی و شناسایی رابطه میان عوامل ملموس در شعب بانک اقتصاد نوین و رضایتمندی مشتریان
2)بررسی و شناسایی رابطه میان قابلیت اطمینان در شعب بانک اقتصاد نوین و رضایتمندی مشتریان
3)بررسی و شناسایی رابطه میان پاسخگویی در شعب بانک اقتصاد نوین و رضایتمندی مشتریان
4)بررسی و شناسایی رابطه میان اعتماد در شعب بانک اقتصاد نوین و رضایتمندی مشتریان
5)بررسی و شناسایی رابطه میان همدلی در شعب بانک اقتصاد نوین و رضایتمندی مشتریان
5-1) نوع پژوهش
پژوهش حاضر از حیث هدف ، پژوهشی کاربردی و از نظر گردآوری داده ها توصیفی، پیمایشی می باشد. در پژوهش توصیفی به توصیف موضوع مورد نظر یا وجود رابطه بین متغیرها می پردازیم و در روش پیمایشی که نوعی از پژوهش توصیفی می باشد داده ها از میان افرادی که احتمال می رود دارای اطلاعات مورد نظر باشند بوسیله ابزارهای گوناگونی مانند پرسشنامه و دیگر ابزارهای گردآوری داده ها جمع آوری می شوند.
6-1) قلمرو پژوهش
قلمرومکانی: شعب بانک اقتصاد نوین در شهر بندرعباس قلمرو مکانی این پژوهش را شامل می شود.
قلمرو موضوعی: این پژوهش به بررسی وضعیت کیفیت ارائه خدمات بانکداری با استفاده از مدل سروکول می پردازد.
قلمرو زمانی : این پژوهش ازنظرزمانی درسال 1392 انجام شده است .
7-1) استفاده کنندگان از نتایج پژوهش
*بانکهای خصوصی و دولتی
*دانشجویان و اساتید علاقه مند به پژوهش در این زمینه
*سایر صنایع خدماتی
8-1)تعریف مفهومی و عملیاتی واژه ها و اصطلاحات:
- کیفیت ارائه خدمات :
تعریف مفهومی: کیفیت درک شده از خدمات در نتیجه مقایسه این که احساس (انتظار)مشتری از خدمت پیشنهاد شده از طرف ارائه دهنده خدمت چگونه است، تعریف می گردد.به معنی تطابق خصوصیت و ویژگی محصول یا خدمت با انتظارهای مصرف کننده است.بدیهی است محصول یا خدمتی که نتواند انتظارات مصرف کننده را برآورده سازد ، فاقد کیفیت تلقی شده و مشتریان خود را از دست می دهد.(پیمان،8:1373)
تعریف عملیاتی: در پژوهش حاضر منظور از کیفیت ارائه خدمات ، مقادیری است که مشتریان بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس برای سوالات مرتبط با ابعاد عوامل ملموس،قابلیت اطمینان، پاسخگویی، اعتماد و همدلی که سوالات 1 تا 21 پرسشنامه را شامل می شود اختصاص می دهند.
- عوامل ملموس:
تعریف مفهومی:عناصر قابل لمس مثل تجهیزات ، ماشین آلات ، ظاهر کارکنان و ... که عوامل محیطی هستند که توسط انسان بوجود می آید.
تعریف عملیاتی : در پژوهش حاضر منظور از عوامل ملموس شامل مقادیری است که به سوالات 1 تا 5 پرسشنامه اختصاص دارد.به عبارتی ابعاد قابل لمس شامل شرایط محیطی(آلودگی صوتی و محیطی ، تهویه ، دمای داخلی و ...)،تجهیزات برای ایجاد سهولت ، رعایت نظافت و بهداشت عمومی تابلوهای راهنما و مشخص کننده بخش های مختلف ، ظاهر کارکنان از لحاظ رعایت پاکیزگی و میزان تهیه و توزیع بروشور می باشد.
- قابلیت اطمینان :
تعریف مفهومی: اشاره برتوانایی و به انجام رساندن خدمات تعهد شده به صورت واقعی و دقیق می باشد.
تعریف عملیاتی : در پژوهش حاضر بعد قابلیت اطمینان به سوالات 6 تا 9 پرسشنامه اختصاص می یابد.به عبارتی توانایی سازمان خدماتی در عمل به وعده های خود به طور دقیق و مستمر می باشد.
- پاسخگویی :
تعریف مفهومی: بر ابتکار عمل کارکنان در تمایل آنها در کمک به مشتریان و ارائه خدمت آنی و بی درنگ دلالت دارد.
تعریف عملیاتی : در پژوهش حاضر بعد پاسخگویی شامل سوالات 10 تا 14 پرسشنامه می باشد.به عبارتی پاسخگویی همان توانایی سازمان خدماتی در ارائه خدمات به موقع و سریع می باشد .
- اعتماد :
تعریف مفهومی: اعتماد همان امانتداری و قابل قبول بودن کارکنان می باشد .
تعریف عملیاتی : در پژوهش حاضر بعد اعتماد شامل سوالات 15 تا 17 پرسشنامه می باشد. در مجموع اعتماد در یک بانک یا موسسه، میزان کیفیت ارتباطات درون سازمانی، همکاری‌ها، اجرای کار، نوآوری استراتژی، تعهد، مشارکت و روابط با سهامداران و همکاران را بهبود می‌بخشد و البته مطمئنا سبب رضایت مشتریان نیز می‌شود و فقدان اعتماد سبب بی‌تفاوتی کارکنان، کاهش انگیزه آنان و اجرای  کند برنامه‌ها می‌شود .
- همدلی :
تعریف مفهومی: همدردی و توجه شخصی که یک بانک به مشتریانش می کند یا به عبارت دیگر ، به نحوه ی درک شدن مشتریان توسط بانک اشاره دارد.
تعریف عملیاتی : در پژوهش حاضر بعد همدلی سوالات 18 تا 21 پرسشنامه را به خود اختصاص داده است. در واقع همدلی همان درک مشتری ، ارتباط و امکان دسترسی می باشد.
فصل دوم :
مبانی نظری و پیشینه پژوهش
مقدمه:
ساختارمنابع این بخش یک ساختار ذهنی براساس بررسی ادبی را فراهم می آورد.این فصل عوامل اصلی متغیرها و ارتباط میان تئوریها و مدل ها را توضیح داده و یک شرح مختصر تئوریک ارائه می دهد. هدف اصلی پژوهش حاضر بدست آوردن یک فهم بهتر از رضایتمندی مشتریان بانک اقتصاد نوین و ارتباط آن با کیفیت ارائه خدمات بانک می باشد، در این راستا در گام اول به بررسی عوامل تاثیر بر برداشت مشتری از کیفیت ارائه خدمات و در گام دوم به بررسی ارتباط میان برداشت از کیفیت ارائه خدمات و رضایتمندی مشتری می پردازیم. براساس اهداف پژوهش حاضر در این فصل ابتدا مفاهیم اصلی مرتبط همچون کیفیت، خدمات، رضایتمندی مشتریان و... بررسی شده ، سپس انواع مدل های اصلی اندازه گیری رضایت مشتری تبیین می گردد.
تعریف مفاهیم اساسی:
1-2)کیفیت :
در گذشته مشتری به دنبال جنس ارزان، سریع، راحت و با کیفیت مناسب بود اما اکنون مشتری به دنبال جنس ارزان، سریع، راحت ، با کیفیت به علاوه ی ارزش اضافه و یک مطلوبیت ویژه می باشد.در خصوص کیفیت تعاریف زیادی وجود دارد که در زیر به چند مورد اشاره می شود:
- کیفیت یعنی برآورده کردن نیازها و انتظارات مشتری یا حرکت فراتر از این انتظارات .درک نیازها و انتظارات مشتری لازمه ی موفقیت در بازار امروز و حفظ موقعیت تجاری است.به عبارتی دیگر درجه ای که یک محصول با انتظارات مشتری و مشخصات ارائه شده تطبیق دارد.کیفیت خدمات یکی از شاخص های اثر بخشی است.منظور از کیفیت ، تامین نیازها و انتظارات مشتریان و کنترل تغییرپذیری خدماتی است که به مشتریان ارائه می گردد.دمینگ کیفیت را با رضایت مشتری یکی می داند جوران معتقد است کیفیت یعنی مناسب بودن کالا برای مصرف و کرازبی می گوید کیفیت یعنی تطابق با نیاز مشتری بنابراین می توان نتیجه گرفت که یکی از راههای ارتقا بخشی سازمان ، افزایش رضایت مشتریان است.(برنیکر هوف و درسلر، 354:1377)
- امروزه استاندارهای بین المللی ایزو 9000 کیفیت را به عنوان کلیه ویژگی های یک چیز (هدف کلی خدمت یا محصول یا یک فرآیند، یک فعالیت ، یک سیستم، یک سازمان، یک شخص یا ترکیبی از همه این ها)که قدرت پاسخگویی به نیازهای معین را در خود دارد، تعریف نموده است. این توصیف پذیرفته شده ی بین المللی به مشتریان، استفاده کنندگان و فراهم کنندگان محصولات و خدمات اشاره دارد.در واقع کیفیت در مورد محصول و خدمت برای پذیرش ویژگی های کافی در به کاربردن آنان است.تعداد این ویژگی ها موفقیت کالا را در قیمت های رقابتی توجیه می نماید.به علاوه کیفیت بیانگر یک فلسفه ی
سودبخش جدید برای مدیران شرکت هاست و آن ها معمولاً در تعهدات شفاهی خود و از طریق کارکنان روابط عمومی سازمانها ، در تبلیغات خود بر این موضوع تاکید دارند.این تعهدات برای رسیدن به هدف نهایی یعنی رضایت مشتریان در تمامی سطوح و چرخه ی تولید و در همه ی بخش های شرکت ها وجود دارد.یک کالا نتیجه ی یکسری فعالیت هایی است که طی یک فرآیند به وجود می آیند.(مقصودی،1382: 92)
-واژه کیفیت در لغت به چگونگی ، چونی و صفت حالت چیزی معنی گردیده است.لذا زمانی که از کیفیت سخن می گوییم نمی توانیم آنرا به ابعاد زمان و مکان محدود نماییم.کیفیت را می توان صفتی نسبی و نامحدود تلقی نمود که در شرایط کنونی و بنا بر ضرورت می بایست بیش از پیش به آن توجه و پرداخته شود.در تولید کالا معمولاً استاندارهای مشخصی برای کیفیت اجناس وجود دارد که صنایع را به رعایت آن وا می دارد.ولی در دنیای رقابتی امروز نمی توان صرفاً به رعایت استاندارد تکیه نمود و باید پا را از این حدود فراتر گذاشته و تا حد لزوم و کسب بازار ، کیفیت کالا و خدمات را افزایش دهیم. در محیط به شدت رقابتی امروز خدمات با کیفیت ، نقشی حیاتی در موفقیت سازمان ایفا می کنند.اما باید توجه داشت ارائه خدمات با کیفیت عالی یک استراتژی رقابتی انتخابی نیست که سازمان ممکن است آن را برای متمایز ساختن خود از رقبا بپذیرد، بلکه امروز کیفیت ارائه خدمات عاملی حیاتی در بقا و سودآوری سازمان به شمار می رود. موفقیت تجاری در اقتصاد جهان جدید به توانایی خلق ارزش های متمایز در محصول ، از طریق کیفیت در طراحی و تولیدو بیان این ارزش ها به صورتی اثر بخش ، به مشتریان بستگی دارد.چرا که برخلاف محصولات که کیفیت آن را اغلب برخی استاندارها اندازه گیری می کنند، کیفیت خدمات از طریق عملکرد آن اندازه گیری می شود.میزان کیفیت خدمات نشان میدهد که یک خدمت تا چه اندازه انتظارات مشتری رابرآورده ساخته یا فراتر از انتظارات مشتری بوده است.(طالقانی و تقی زاده،78:1389)
- کیفیت به درجه ای از برآورده کردن نیازهای مشتریان گفته می شود که با فرهنگ سازمانی مرتبط است.(الوانی و ریاحی،61:1382)
- تعریف ISO8402 از کیفیت: (( کلید ویژگی ها و مشخصات هر جوهره که توانایی آن را در ارضا یا تامین نیازهای تعیین شده تشکیل می دهد.))(به تمام،1378 :43)
- کیفیت به عنوان درجه ای که یک محصول با انتظارات مشتری و مشخصات ارائه شده تطبیق دارد تعریف می شود.(روستا و دیگران،1385 :222)
- کیفیت توسط مشتری تعیین می شود ، نه توسط تولید کننده .به عبارت دقیق تر کیفیت مجموعه ای ازخصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمت است که احتیاجات ورضایت مصرف کننده را تامین می کند.جامعه کنترل کیفیت آمریکا واژه کیفیت را به صورت زیرتعریف کرده است: ((مجموعه ی ویژگی ها و خصوصیات یک قلم کالا یا یک نوع خدمت که بتواند نیازهای آشکار و پنهان خریدار را تامین نماید.))(کاتلر و آرمسترانگ،877:1384)
- کیفیت واژه رایج و آشنایی است که از مفهوم و نحوه کاربرد آن تفاسیر گوناگونی به عمل آمده است. اما وجه مشترک همه این تعارف "سازگاری کالا یا خدمت با نیازها و انتظارات مشتریان است." کیفیت از مشتری شروع می شود و هرگونه توجه به کالا یا خدمت بدون توجه به نظر مشتری الزاماً کیفیت را به دنبال ندارد.(سیمونز،90:1382)
لذا معمولاً کیفیت را براساس تطابق پذیری محصول با ویژگی های مدنظر مشتری و یا میزانی که محصول می تواند انتظارات قبلی مشتری را برآورده سازد تعریف می کنند. (جانسون و نیلسون،10:2003)
1-1-2)پنج ویژگی درکیفیت :
اگر کسی از شما بپرسد " کیفیت چیست ؟ " شما چه خواهید گفت ؟ شما ممکن است با موقعیتی که دارید جوابی بدهید . مثلاً اگر شما در یک رستوران باشید ، کیفیت از نظر شما ممکن است غذای خوب ، سرویس بدون عیب و نقص ، لباس مناسب سرویس دهنده ها و چیزهایی از این قبیل معنی بدهد.
اگر در یک ساندویچ فروشی باشید شما ممکن است کیفیت را در غذای خوب ، محیط و لوازم سرویس تمیز معنی کنید . توجه داشته باشید معنی کیفیت نسبت به موقعیت ها متفاوت است . همچنین نسبت به سلیقه انسانها نیز فرق میکند. مثلاً در یک مهمانی ممکن است یک نفر قهوه ی خوب را غلیظ و شیرین بودن آن بداند و یک نفر دیگر در شیر زیاد داشتن و شیرین نبودن آن . بعلاوه ذائقه های متفاوت مردم می تواند در تعریف کیفیت اثر پذیر باشد . این مثال یک حقیقت مهم را درباره کیفیت بیان می کند : " کیفیت توسط مشتری تعیین می گردد نه توسط تولید کننده یا سرویس دهنده " به عبارت روشن تر " کیفیت مجموعه ای از خصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمات است که احتیاجات و رضایت مصرف کننده را تامین می کند ." حال با نگاهی به موارد ذیل می توانیم مفهوم کیفیت را بهتر درک کنیم :
کیفیت توسط مشتری تعریف می شود :
مهمترین ویژگی کیفیت پیوند آن با مشتری است . کیفیت همان چیزی است که مشتری می گوید یعنی باید درست همان چیزی که او می خواهد به او داده شود . بنابراین رضایت مشتری بستگی به کیفیت کالا و خدمات ما دارد.
رضایت مشتری = کیفیت خروجی ( محصول یا سرویس ) + کیفیت ورودی ( فرآیند)
کیفیت باید هم مشتری درونی و هم مشتری بیرونی را راضی کند :
ما دو نوع مشتری داریم : درونی و بیرونی. مشتریان بیرونی کسانی در خارج شرکت هستند که کالا یا خدمات را از ما دریافت می کنند و مشتریان درونی کسانی از همکاران ما هستند که فرآیند بعدی کار ما را انجام میدهند.
کیفیت باید در فرآیند کار نیز همانند محصول و خدمات تواماً اعمال شود.
کیفیت در فرآیند به مواردی اطلاق میشود که ما در انجام کار خود مراعات می کنیم تا نیاز مشتریان تامین گردد. کیفیت کالا و خدمات ما بستگی به آن دارد که آیا مشخصات کالاها یا خدمات ما مطابق با خواسته های مشتری هست یا خیر ؟ معمولاً مشتری محصولی را ترجیح می دهد که بطور مناسب کار کرده و با خواسته های او مطابقت داشته باشد. دیگر خصوصیات کیفیت یک محصول عبارتند از : بی نقص بودن ، قابل اطمینان بودن ، قیمت منطقی و معقول داشتن ، با دوام بودن ، خوش جلوه بودن.
کیفیت خدمات به این معنی است که خدماتی که به مشتری می دهیم باید او را راضی کند ، اطلاعات صحیح و دقیق به او بدهد ، خدمات مطابق برنامه او بوده و اطمینان بخش باشد ، همواره توجه خاص به وی داده شود .
کیفیت فرآیند ، کیفیت محصول و کیفیت خدمات هرسه ارتباط کاملاً نزدیکی به یکدیگر دارند و هرکدام از دیگری تاثیر می پذیرد . بنابراین کافی نیست که تنها در یکی از موارد فوق درجه یک باشید . اگر بهترین تلویزیون دنیا را تولید می کنیم ما باید مطمئن باشیم که فرآیند ساخت و فرآیند خدمات ما درجه یک باشد.
کیفیت یعنی انجام کار درست و صحیح :
در دفعه اول و برای همیشه برای تامین احتیاجات مشتریان درونی خود و همچنین مشتریان بیرونی ما نیاز به داشتن استاندارد صددرصد درست داریم . وقتی ما درباره دستیابی به هدف
صددرصد درست صحبت می کنیم ، منظورمان فکر کردن در مورد پروژه های بزرگ نیست . مهم این است که ما در کارهای کوچکی که انجام می دهیم هدف صددرصد درست بودن را رعایت کنیم. هرکاری که انجام می دهیم می تواند صددرصد درست باشد هم بار اول و هم در دفعات بعدی.
کیفیت یک طریقه زندگی است .
کیفیت چیزی نیست که ما فقط در طول یک مسابقه ، به آن بپردازیم . کیفیت باید جزیی از فرهنگ کاری یک شرکت باشد. هریک از افراد یک شرکت باید نسبت به آن مسئول باشند و هر روز روی آن کار کنند.(سیدجوادین،123:1383-121)
2-2)مفهوم خدمات :
- خدمات شامل آن دسته از فعالیتهای اقتصادی است که در زمان و مکان معین برای مشتریان تولید ارزش می کند و در نتیجه تغییری مثبت و مطلوب را به گیرنده ی خدمات انتقال می دهد.(لاولاک،5:1991)
- بنابراین خدمت می تواند یک ایده ، یک چیز مهیج،نوعی اطلاعات ، نوعی تغییر در ظاهریا سلامتی مشتری، ایجاد یک حالت روانی خوشایند، انجام کار .کلمه خدمت وسعت و تنوع معانی وسیعی دارد و این ویژگی به ابهام زیادی در مفهوم آن در متون مدیریتی منتهی شده است.(جان ،973:1999-958)
- گرونروس (2001) خدمت را چنین تعریف می کند: "یک خدمت ، فعالیت یا مجموعه ای از فعالیتهای کم و بیش ناملموس است که معمولاً و ملزوماً در تعاملات بین مشتری و کارکنان خدمات و یا
منافع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های عرضه کننده خدمات صورت میگیرند.بلکه به عنوان راه حل هایی برای مشکلات مشتری ارائه می شوند. (گرونروس،305:2001)
- خدمات در مفهوم اقتصادی به فعالیتی گفته می شود که انجام آن مبنی بر وجود یک تقاضا است و برای آن در بازار مربوط قیمتی وجود دارد.خدمت یعنی کالایی اقتصادی و غیرفیزیکی که شخص، بنگاه یا صفت برای استفاده دیگران تولید کرده است و هر بنگاهی که محصول آن کالای غیرمرئی و غیرملموس باشدبه عنوان بنگاه خدماتی شناخته می شود. (علی اکبر،146:1381)
- خدمات شامل فعالیتهای نامحسوس ولمس نشدنی هستند و موجب منفعت و یا ارضاء خاطر می گردند اما مالکیت چیزی را نیز به دنبال ندارد.(رنجبریان،131:1381)
- در مهندسی خدمت، خدمت به عنوان فعالیتی تعریف شده است که بین ارائه دهنده و دریافت کننده روی می دهد و حالت دریافت کننده را تغییر می دهد.(کیمیتاو شیمورا،656:2009)
1-2-2)طبقه بندی خدمات :
خدمات را می توان به روش های مختلفی تقسیم بندی کرد :منشاء خدمت : خدمت را میتوان براساس منشاء ایجاد آن تقسیم کرد . آیا منشاء ایجاد خدمت , انسان است یا ماشین ، خدمت ماشینی بسته به اینکه خودکار باشند یا نیازمند مشتری، افراد ماهر یا نیمه ماهر , متفاوتند. خدمات انسانی نیز از نظر اینکه توسط افراد ماهر ، نیمه ماهر یا حرفه ای یا انجام شوند باهم فرق دارند .
حضوری یا غیر حضوری: بعضی ازخدمات اما نه تمام آنها ،مستلزم حضور مشتری است مانند خدمات دندانپزشکی , اما تعمیر اتومبیل به حضور مشتری نیاز ندارد.
خدمات عرضه شده توسط پست نیز با توجه به نوع خدمات در بعضی مواقع نیازمند حضورمشتری است مانند ترخیص کالاها وبسته هایی که دارای حقوق گمرکی می باشند ودر بعضی مواقع نیاز به حضور مشتری نیست.
براساس نیاز یا خواست مشتری: خدمات از نظر اینکه برطرف کننده نیاز مشخص یا نیاز غیر مشخصی باشند نیاز با همدیگر فرق میکنند . باید توجه داشت که نیازها همیشه واضح وآشکار نیستند بلکه مشتریان دارای نیازهای پنهان نیز هستند که شناخت آنها بسیار اهمیت دارد. ما باشناخت نیازهای آشکار و پنهان مشتری قادر خواهیم بود برنامه راهبردی خود را با دقت تنظیم کنیم تا انتظار مشتری تامین شود ونهایتا بتوانیم مشتریان خودر را با ارایه خدمات مناسبت به مبلغان همیشگی خود تبدیل کنیم .
هدف ارایه کننده خدمت: اهداف ارایه کننده خدمات می توانند انتفاعی یا غیر انتفاعی باشند ونیز مالکیت آن می تواند خصوصی یا عمومی باشد .(عالمی،78:1381)
2-2-2)ویژگی های خدمات :
خدمات اعم از عمومی یا خصوصی وانتفاعی وغیر انتفاعی چهار ویژگی مهم دارند.این چهار ویژگی عبارتند از : غیر قابل لمس بودن ،تفکیک ناپذیری ،تغییر پذیری و غیر قابل انباشت بودن .
الف )غیر قابل لمس بودن
خدمات اصولاً غیر قابل لمس اند. یعنی نمی توان قبل از خرید آنهارادید ، لمس کرد ، شنید یا بوکرد.به سخن دیگر ، خدمات از لحاظ لمس ناپذیری با محصولات فرق دارند ، زیرا خدمات شامل اشیایی نیستند که به اندازه، وزن وفضا تعریف شوند ، بلکه در برگیرنده تجربه ها ، اعمال با فرایند ها هستند. ازهمین روست که خدمات برای کاهش میزان مخاطره به دنبال شواهدی خواهند بودکه دال برکیفیت خدمات
باشند. باید توجه داشت که قضاوت و نتیجه گیری های خریداران در خصوص کیفیت یک خدمت ، ناشی از مشاهدات ایشان درباره مکان ، اشخاص ، تجهیزات ، ابزارهای ارتباطی و قیمت است . خدمات عمل نیستند ، نتیجه کارند .
ب) تفکیک ناپذیری
کالاهای محسوس ولمس شدنی پس از تولید انبار می شوند ، سپس فروخته می شوند وممکن است مدتی طول بکشد تا به مصرف می رسد . بنابراین خدمت ، صرف نظر از اینکه ارایه کننده آن اشخاص یا ماشینی باشد از ارایه کننده خود جداشدنی نیست . در اینجا چون مشتری نیز معمولا در طول تولید خدمت حضور دارد ، نوعی ارتباط متقابل میان خدمت دهنده و مشتری به وجود می آید ونتیجه خدمت دهنده ومشتری هر دو برنتیجه خدمت تاثیر می گذارند . برای نمونه زمانی که مشتری به باجه پستی جهت ارسال امانت یا مرسوله و دریافت پستی مراجعه میکند ، نحوه برخورد ، طرز رفتار ، وضعیت ظاهری ، سرعت و دقت متصدی باجه جزلاینفک خدمت است که وی به مشتری ارایه می دهد .
ج) تغییر پذیری
کیفیت خدمات بسیار متغیر است .بدین معنی که کیفیت یک خدمت بستگی به شخص ارایه کننده و زمان ومکان نحوه ارایه خدمت دارد .حتی فرد ممکن است در دوفاصله زمان متفاوت خدمت خود را متفاوت ارایه نماید. برای نمونه در یک باجه پستی می توان با دو متصدی باجه روبرو شد که یکی خوش برخورد و کارآمد و دیگری عبوس وکند کار است.
د)غیر قابل انباشت بودن
ویژگی دیگر خدمات ، تولید ، توزیع ومصرف هم زمان آن ها است . یعنی خدمات معمولا دریک چرخه یگانه تولید ومصرف می شوند و بالعکس محصولات ,که می توان آنها را دریک زمان تولید و نگهداری کرد و آنگاه به مکان و محلی دیگر انتقال داده ومجدداً برای فروش از آن مکان بیرون کشیده و سر انجام برای مصرف به خانه برد . اما خدمات را نمی توان بایگانی و ذخیره کرد و یا مانند کالاهای فروخته نشده برای استفاده در فرصت های دیگر آنها را انبار کرد .برای نمونه مشتریان پست ,خدمات متصدی باجه ونامه رسان را به چشم می بینند و در همان لحظه از چگونگی خدمات عرضه شده مطلع می شوند . یعنی اگرمتصدی باجه ونامه رسان رفتار بدی داشته باشند ، دیگر نمی توانند همزمان آن را جبران کنند. (انصاری،156:1383)
3-2)مفهوم کیفیت ارائه خدمات:
- میزان اختلاف موجود میان انتظارات مشتری و درک او از عملکرد واقعی خدمات را کیفیت ارائه خدمات می گویند.(سید جوادین و کیمیاسی، 1384)
1-3-2)ویژگی های کیفیت ارائه خدمات در بانکداری:
در راستای توسعه استراتژی های بازاریابی ،بازاریابان بانک ها نیازدارند بدانند ویژگی هایی که مصرف کنندگان در انتخاب بانک استفاده می کنند ، کدامند؟به عنوان مثال مصرف کنندگان از معیارهایی مثل آوازه و شهرت بانک،قابلیت اعتماد و اطمینان بانک و امکانات فیزیکی بانک در انتخاب خدمت بانک استفاده می کنند.اگر بازاریابان بتوانند درک کنند که چه ویژگی هایی در ارزیابی خدمت از سوی مشتریان آنان مورد استفاده قرار می گیرد بهتر می توانند آن را مدیریت کنند و بر ارزیابی ها و ادراکات مشتریانشان تاثیرگذار باشند.کیفیت ادراک شده ی خدمت نقش هم و بسزایی در صنایع با سطح درگیری بالا مثل خدمات بانکی ایفامی کند. بانک به طور سنتی ارزش بالایی برای روابط مشتری، اعم از مشتریان تجاری و جزء قائل هستند.در طول ده سال گذشته ماهیت روابط مشتری در بانک ها دچار تغییر و تحولات بسیاری شده است و به دلیل گسترش بانکداری الکترونیک و تلفن بانک ، زمان مواجهه ی مستقیم مشتریان با بانک ها کاهش یافته است.یک مطالعه از کیفیت ارائه خدمات در صنعت بانکداری از سوی آکویراندر سال 1994 منجر به توسعه ی یک ابزار اندازه گیری کیفیت ارائه خدمات که از سوی مشتریان شعب بانک ادراک شده بود گردید.وی یک مدل شش بعدی برای کیفیت خدمت در صنعت بانکداری (پاسخگویی،همدلی،تماس کارکنان،دسترسی ،ارتباطات و قابلیت اطمینان)را طراحی و آزمایش نمود.این شش بعد در ابتدا توسط 27 قلم تعریف شده بود که در عمل 14 قلم در قالب چهار بعد کاهش پیدا کرد.ابعادی که ادغام شده بودند شامل تماس کارکنان ، قابلیت اطمینان،ارتباطات و دسترسی بودند که تحت عنوان خدمات متصدی امور بانکی نامگذاری گردید.(آوکیران ،1994)
یک تحقیق اکتشافی دیگر که توسط استافورد در سال 1996 انجام شد ، عناصر یا ویژگی های ناهمگون و متفاوتی از کیفیت ارائه خدمات بانک که از سوی مشتریان ادراک شده بود را نشان داد.در ارزیابی کیفیت 7 ویژگی زیر دریافت شد:
*اولین ویژگی ، جو بانک نامیده می شود که شامل clean linesوهمچنین یک نگرش مودبانه و مثبت از سوی کارکنان (مهربانی، دوستانه بودن،دلپذیری و خوشایندبودن ) بود.
*دومین ویژگی رابطه است که نشان می دهد اهمیت یک رابطه فردی با کارکنان بانک می باشد جاییکه مشتریان در بلند مدت به راحتی از سوی کارکنان بانک شناخته می شوند.
*سومین ویژگی ، نرخ ها و حق الزحمه ها است که نشان دهنده ی هزینه های پایین و نرخ های قابل توجه می باشد که می تواند بر ادراک فرد از کیفیت بانک تاثیرگذار باشند.
*چهارمین ویژگی ، خدمات راحت و در دسترس است که نشان دهنده ی ارائه کاملی از خدماتی که موجود ، راحت و قابل دسترسی هستند می باشند.
*پنچمین ویژگی، دستگاههای ATMمی باشند که نشان دهنده ی در دسترس بودن و راحتی کار ماشین های پاسخگوی اتوماتیک است.
*ششمین ویژگی ، قابلیت اعتماد و صداقت می باشند که نشان هنده ی اعتبار و صداقت قوی و کامل بانک و کارکنان قابل اعتماد است.
*هفتمین ویژگی، Tellerمی باشد که نشان دهنده ی یک متصدی یا تحویلدار مناسب و در دسترس است. (استافورد،1996)
2-3-2)عوامل موثر بر کیفیت ارائه خدمات:
انتظارات مشتری یک بعدی نیست بلکه به مجموعه ای از خدمات بستگی دارد.موارد بسیار مهم در این خصوص عبارتند از :
قابلیت اعتماد :
میزان بی ترتیبی سرویس و جلب اعتماد از طریق وفای به عهد.
میزان پاسخگویی و جوابگو بودن :
احساس مسئولیت کردن و سرعت و انعطاف در مقابل نیاز مشتری داشتن.
درجه اطمینان بخشی و تضمین خدمات :
عمل به تعهدات و ایجاد جو اطمینان مثل استقرار تیمهای سیار خدماتی.
تفاهم و درک داشتن :
همدلی در حد توان و توجه داشتن به ویژگیهای فردی مشتری.
محسوس بودن :
امکانات فیزیکی و کادر انسانی و وضع ظاهری کارکنان و تجهیزات.
سهولت دسترسی به خدمات :
گوش به زنگ بودن،تحویل سریع تر از موعد اعلام شده و ایجاد و تعاونی های محلی برای دسترسی ساده.
ارتباطات :
شنیدن صداهای مختلف مشتری با خلاقیت و شعور هنری.
صلاحیت :
اهلیت و شایستگی داشتن
تواضع و ادب :
فروتنی در رفتار و داشتن برخورد گرم
10-اعتبار داشتن و قابل قبول بودن :
کمتر از توان قول دادن و بیشتر از قول عمل کردن.
11- رقبا :
رقبا نیز عامل تاثیر گذار مهمی بر رضایت مشتری هستند.به طوری که امروزه روش های رقابتی باز آفرینی شده وما بایستی ضمن تعیین ارزش های مورد توجه مشتری، میزان توان خود و رقبا را در تحقق این ارزش ها برآورد کرد و وضعیت خود را نسبت به رقبا تعیین کرده به طوری که جلوتر یا عقب بودن از رقبا در هر یک از بخش های ارزشی بطور کامل اندازه گیری شود و رقیب کسی است که محصولات و خدمات مشابه ما را ارایه می دهد. بنابراین شناخت او در تجزیه و تحلیل رفتار او از تمامی جهات حایز اهمیت است و هیچ چیزی برای مشتری، بهتر از این نیست که در یک محیط رقابتی پذیرای او باشیم .
12-ساختار سازمانی
ساختار سازمان های مشتری گرا،حول محور تامین نیاز مشتری است ، لذا بر مبنای فرایند طرح ریزی ارزشی، طوری طراحی می شوند که به طور موازی عرضه به موقع نرم افزارها و سخت افزارهای سازمان را تامین کرده و ماموریت سازمان به سهولت تحقق یابد و تغییرات ساختاری و سازمانی به گونه ای انجام شود که صدای مشتری در تمام سطوح سازمانی شنیده شود و تنها ساختار های فرآیندی هستند که ظرفیت انجام این کار را دارند. ویژگی ها و علایم یک ساختار این است که ببینیم چه مقدار از فعالیت های سازمانی در راستای جذب مشتری و تامین نیاز های اوست.(سید جوادین و کیمیاسی، 1384)
3-3-2)فضای کیفیت ارائه خدمات:
هر چیزی که می خواهد به وجود بیاید، بایستی در ابتدا محیطی که می خواهد به وجود بیاید آمادگی کامل داشته باشد به همین خاطر برای ایجاد کیفیت خدمات نیز باید محیط پیرامون ارایه خدمات این آمادگی را داشته باشد.این فضا ومحیط شامل زنجیره ای از اعمال ،رفتارها وروش هاست که با اقدام مدیریت آغاز شده و به درک کارمند از محیط کیفیت خدمات منجر می شود و به رفتار او می انجامد،این رفتار کارمند نسبت به مشتری است که برداشت مشتری از کیفیت خدمات را شکل می دهد.اداره فضای کیفیت خدمات کار ساده ای نیست،زیرا چنین فضایی مجموعه ای از خط مشی هاست که بامعجزه به وجود نمی آید.برای استقرار عوامل کیفی در خدمات نیز بایستی این فضا را ایجاد کرد زیرا یکی از اصول استقرار آن، کار تیمی است ،یعنی بایستی کلیه کارکنان،کارشناسان،مدیران و مشتریان در محیطی باشند که این ویژگی های زیر را داشته باشد :
نشان دادن علاقه به مشتری
به کارکنانی که خدمت ارایه می دهند علاقه نشان دهند(پروکونیکو نورث،1380)
4-3-2)چرا کیفیت ارائه خدمات دشوار است ؟
بحث کیفیت ارائه خدمات بحث نسبتاً پیچیده ای می باشد. وقتی صحبت از کیفیت کالا به میان می آید بلافاصله در ذهن افراد ،مشخصات فنی کالا شکل می گیرد . کیفیت ارائه خدمات به طور کلی به عنوان یک ساختارخیالی و اغفال کننده که به سختی تعریف و اندازه گیری می شود ، شناخته می شود .این مورد اغلب در تقابل با محصولات ملموس در ارزیابی کیفیت قرار می گیرد . به هر حال کیفیت دستگاهی مانند تلویزیون به راحتی قابل تعریف نیست. تصویر، علامت تجاری، ظاهر و خدمات پس از فروش شاخصه هایی از این دست می باشند.
پس باید راه حلی برای پیچیدگی و عدم تعریف خدمات ایجاد نمود ، همانطور که در قبل اشاره شد: کیفیت عبارت است از میزان تطابق محصول با خواسته های استفاده کننده . کیفیت خدمات نیز به صورت زیر تعریف می شود : کیفیت خدمت سازگاری پایدار با انتظارات مشتری و شناخت انتظارات مشتری و از خدمت خاص است.(رضازاده ،1383)
نقش اصلی درک مفاهیم ، انتظارات و مشارکت مشتریان در انواع خدمات مختلف برای ارزیابی و تعیین ماهیت و منابع قابل دسترسی است که باعث ایجاد تجربه خدماتی می شود.مشتریان تنها مرجع حایز شایستگی برای قضاوت درباره کیفیت خدمت می باشند.یعنی تنها معیار دارای اهمیت در ارزیابی کیفیت خدمات، رضایت مشتریان تعریف می شود.(حیدرزاده و حاجیها، 1387)
5-3-2)موانع بهبود کیفیت ارائه خدمات :
در ارایه خدمات به مشتریان مشکلاتی بروز می کنند که عبارتند از :
فقدان قابلیت رؤیت
تحقیقات نشان می دهدکه درهر لحظه زمانی25 درصداز مشتریانی که از خدمات ناراضی هستند خرید مجددشان را کاملاً متوقف می سازند با این حال تنها 4 درصد از آنها از سازمان شکایت می کنند. این موضوع مسئولیت ارایه کنندگان خدمات را برای شناخت فعالانه مسایل کیفیت خطیرتر می سازد .
مشکلات در تخصیص مسئولیت خاص
تجربه مشتریان درباره کیفیت خدمات از مراحل مختلف ارایه خدمت اثر می پذیرد ، به هر حال مشکل است که مسایل کیفیت را به مرحله خاصی از ارایه خدمت مربوط سازیم .
الزامات زمانی برای بهبود کیفیت خدمات
اغلب حل مسایل کیفیت خدمات نیازمند تلاش فراوان در یک دوره زمانی بلند مدت است چرا که کیفیت خدمات بیشتر وابسته به افراد است تا سیستم و رویه ها ، تغییر نگرش ها و اعتقادات نسبت به تغییر رویه ها زمان طولانی تری را می طلبد . بنا براین مدیران در تمرکز بر مساله و حل علل ریشه ای نواقص کیفیت خدمات ، با مشکل مواجه هستند.
نامعین بودن ارایه
کنترل کیفیت و ارایه خدمت توسط افراد به دلیل ماهیت غیرقابل پیش بینی بودن افراد مشکل است. عنصر انسانی هم شامل مشتریان و هم شامل کارکنان جلو باجه در سازمان های خدماتی می باشد.(کزازی،1387)