NFR2

3-3 رویکرد کنترلی برای تعامل سرویس های استخراج شده در سیستم اطلاعاتی پیشنهادی49
3 -4 متدولوژی SOMA در طراحی سیستم اطلاعاتی سرویس گرا53
3-4-1 فاز شناسایی سرویس ها در متدولوژی SOMA53
3-4-1-1 تکنیک سرویس – هدف 54
3–4- 1-2 تکنیک تجزیه دامنه55
3–4- 1-3 تجزیه و تحلیل دارایی های موجود 55
3-5 راهکارپیشنهادی: طراحی سیستم اطلاعاتی سرویس گرا56
3-5-1 شناسایی سرویس های سیستم اطلاعاتی با استفاده ازمتدولوژیSOMA56
3-5-2روند جریان اطلاعات در سیستم اطلاعاتی سرویس گرا60
3-6 مدلسازی سیستم اطلاعاتی سرویس گرا با استفاده از زبان UML74
3 -7 الگوی راه حل پیشنهادی متدولوژی SOMAبرای استفاده در سیستم های اطلاعاتی81
3-8 برنامه ریزی استراتژیک سیستم اطلاعاتی85
3-9 نتیجه گیری 88
فصل چهارم: محاسبات و یافته های تحقیق89
4-1 مقدمه90
4-2 مطالعه موردی – شرکت ایران خودرو90
4-3 طراحی سیستم اطلاعاتی سرویس گرا برای شرکت ایران خودرو93
4 - 3- 1 مدل فرایند ورود کاربران ایران خودرو به سیستم اطلاعاتی خودرو94
4 -3- 2مدل فرایند نظارت واحد تدارکات ایران خودرو بر موجودی انبار (مواد اولیه).96
4 -3- 3 مدل فرایند درخواست قطعه از انبار ایران خودرو97
4 -3- 4 مدل فرایند اجرای محصول درخواستی مشتری ایران خودرو99
4 -3- 5 مدل فرایند پرداخت مشتری 101
4 -3- 6 مدل فرایند تحویل محصولات به مشتریان ایران خودرو 102
4 -3-7 مدل فرایند خدمات پس از فروش مشتریان ایران خودرو 102
4 - 4 مشخصه سرویس ها در سیستم اطلاعاتی سرویس گرا 104
4 - 5 تدوین راهبردها در راستای سیستم اطلاعاتی، با استفاده از ماتریس SWOT 105
4 - 6 تحلیل استراتژیک سیستم اطلاعاتی سرویس گرا برای شرکت ایران خودرو107
4-7 فرآیند تحلیل سلسه مراتبی AHP113
4-8 نتیجه گیری116
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات117
5-1 خلاصه تحقیق118
5-2 بررسی مزایای رهیافت پیشنهادی118
5-3 محدودیت ها و زوایای پوشش داده نشده119
5-4 اقدامات آتی120
ضمائم و پیوست ها 121
ضمیمه 1- کدهایWSDL مربوط به مشخصه سرویس احراز هویت 122
ضمیمه 2- کدهای WSDL مربوط به مشخصه سرویس پرداخت آنلاین 126
ضمیمه 3- کدهای WSDL مربوط به مشخصه سرویس صدور فاکتور129
ضمیمه 4- کدهای WSDL مربوط به مشخصه سرویس رفع مشکل فراموش کردن رمز عبور 134
ضمیمه 5- کدهای WSDL مربوط به مشخصه سرویس بررسی وضعیت پرداخت صورتحساب.. 138
منابع و مآخذ142
Abstract 146
فهرست جداول
جدول 2-1 محرکهای چندگانه برون سپاری 33
جدول 3-1 اهداف– زیر اهداف 57
جدول 3-2 تجزیه دامنه سیستم اطلاعاتی 59
جدول4-1عملیات مربوط با هرسرویس کاری سیستم اطلاعاتی سرویس گرابرای شرکت ایران خودرو 104 HYPERLINK l "_Toc177949492"
جدول 4-2 ماتریس SWOT مطالعه موردی 109 HYPERLINK l "_Toc177949492"
جدول 4-3 مقایسه زوجی بین سرویس های دانه ریز مربوط به سرویس دانه درشت نظارت واحد تدارکات بر موجودی انبار 114 HYPERLINK l "_Toc177949492"
جدول4-4 وزن دهی سرویس های مربوط به سرویس دانه درشت نظارت واحد تدارکات بر موجودی انبار 115 HYPERLINK l "_Toc177949492"
جدول4-5 لیست اولویت بندی سرویس های دانه درشت 115
فهرست تصاویر و نمودار HYPERLINK l "_Toc177949492"
شکل 1-1 مراحل انجام تحقیق 5 HYPERLINK l "_Toc177949492"
شکل 2-1 مدل انجام پیمانکاری فرعی صنعتی بین صنایع کوچک و بزرگ 10
شکل 2-2 محصورسازی اندازه های مختلفی از منطق توسط سرویس 18
شکل 2-3 ارتباط بین برنامه های کاربردی مختلف در ESB 23
شکل 2-4 ارتباط غیر مستقیم بین برنامه های کاربردی با استفاده از قابلیت مسیریابی پیام ESB 24
شکل 2-5 برقراری ارتباط بین برنامه های کاربردی با پروتکل های انتقال مختلف با استفاده از پیاده سازی گذرگاه سرویس سازمانESB 25
شکل 2-6 با استفاده ازESB برنامه های کاربردی می توانند حتی زمانی که فرمت پیام ها و پروتکل های ارتباطی متفاوت دارند، با یکدیگر تعامل داشته باشند26
شکل 2-7 اجزای منطقی تشکیل دهنده ESB 28
شکل 3-1 روند انجام کار 49
شکل 3-2 ارکسترازیسیون سرویس های سیستم اطلاعاتی سرویس گرا 51
شکل 3-3 فلوچارت روند جریان اطلاعات ورود کاربر به سیستم اطلاعاتی و ثبت اطلاعات کاربر 62 شکل 3-4 فلوچارت روند جریان اطلاعات نظارت واحد تدارکات بر موجودی انبار 63
شکل 3-5 فلوچارت روند جریان اطلاعات درخواست قطعه از انبار 65
شکل 3-6 فلوچارت روند جریان اطلاعات اجرای محصول درخواستی 67
شکل 3-7 فلوچارت روند جریان اطلاعات پرداخت مشتری 69
شکل 3-8 فلوچارت روند جریان اطلاعات تحویل محصول به مشتری 71 HYPERLINK l "_Toc177949492"
شکل 3-9 فلوچارت روند جریان اطلاعات پشتیبانی مشتری 73 HYPERLINK l "_Toc177949492"
شکل 3-10 نمودار use case احراز هویت و مدیریت ورود کاربران به سیستم اطلاعاتی 75
شکل 3-11 نمودار use case نظارت واحد تدارکات بر موجودی انبار 76
شکل 3-12 نمودار use case درخواست قطعات مورد نیاز واحد تولید از انبار (مواد اولیه)77
شکل 3-13 نمودار use case اجرای محصول درخواستی مشتری 78
شکل 3-14 نمودار use case مدیریت هزینه ی سفارشات اجرا شده79
شکل 3-15 نمودار use case تحویل محصول به مشتری80
شکل 3-16 نمودار use case پشتیبانی مشتری81
شکل 3-17 سرویس های سیستم اطلاعاتی سرویس گرای spx 83
شکل 3-18 الگوی راه حل ESB برای استفاده از سرویس های سیستم اطلاعاتی در سازمان 85
شکل4-1 حوزه ی فعالیت های برون سپاری شرکت ایران خودرو92
شکل 4-2 فلوچارت ورود و ثبت اطلاعات کاربران ایران خودرو در سیستم اطلاعاتی 95
شکل 4-3 فلوچارت نظارت واحد تدارکات ایران خودرو بر موجودی انبار(مواد اولیه)96
شکل 4-4 فلوچارت درخواست قطعه از انبار 98
شکل 4-5 فلوچارت اجرای محصول درخواستی مشتری ایران خودرو 100
شکل 4-6 فلوچارت پرداخت مشتریان ایران خودرو 101
شکل 4-7 فلوچارت تحویل سفارش به مشتریان ایران خودرو 102
شکل 4-8 فلوچارت پشتیبانی مشتریان ایران خودرو 103
شکل 4-9 نمودار سلسله مراتب سرویس ها 114
فصل اول
مقدمه و کلیات تحقیق
1–1 مقدمهسازمان بزرگ مقیاس از واحدها، محصولات و سرویس های متنوع زیادی تشکیل شده است. این واحدها زیر ساخت مختلف دارند که دارای سرویس های مختلفی هستند. به منظور ارتقای کیفیت کالاها و افزایش میزان تنوع کالا و نو آوری سازمان های بزرگ مقیاس می توانند از پیمانکاری فرعی صنعتی، به عنوان یکی از روشهای تامین سفارشهای تولیدی از بیرون، استفاده کنند. هدایت و کنترل سازمان بزرگ مقیاس و پیچیده نیاز به پیروی از یک چارچوب و برنامه منسجم دارد. امروزه سیستم های سرویس گرا با توجه به امکان استفاده در محیط های مختلف و عدم وابستگی به فناوری خاص، وجود سیستم های بزرگ مقیاس پویا با نیازهای متغیر، بسیار مورد توجه قرار گرفته اند. معماری سرویس گرا به دلیل سرعت در پیاده سازی برنامه کاربردی سازمان را به سمت توزیع شدگی و مدیریت صحیح منابع پیش می برد. معماری سرویس گرا امکان ایجاد یکپارچگی بین برنامه واحدها بدون وابستگی به سکو و فناوری پیاده سازی را فراهم می کند. ایجاد زیرساخت های مورد نیاز برای این رویکرد به دلیل نیاز به زمان و هزینه زیاد، برای سازمان هایی مناسب است که ناهمگن بوده و دارای توزیع شدگی زیاد هستند. معماری سازمانی مجموعه ای ازفراورده ها است که عناصر زیرساختی سازمان و روابط این عناصر با هم را معرفی می کند و سازمان را از ابعاد مختلف مورد بررسی قرار میدهد.
1– 2 طرح مسئلهسازمان بزرگ مقیاس به دلیل داشتن واحدهای گوناگون، تعداد و تنوع زیاد محصول و سرویس ها و ارتباط پیچیده و محیط پویا و رقابتی نیاز به برنامه ریزی استراتژیک دارد زیرا برنامه ریزی استراتژیک یکی از عوامل اصلی یکپارچگی کسب و کار و فناوری اطلاعات وحصول مزیت رقابتی می باشد تا براساس برنامه تهیه شده بسوی اهداف مورد نظر به پیش رود وهمواره ناظر برحرکت خودباشد تا انحرافات احتمالی راشناسایی وتعدیل کند. مدل عملی برنامه ریزی استراتژیک برای سازمانهایی است که ارتباط واحدها از طریق سرویس گرایی می باشد. سازمانها به منظور حفظ خود در بازارهای رقابتی همواره در حال رشد و تغییر کسب و کار خود هستند. بنابراین بایستی سیستم های اطلاعاتی خود را به گونه ای انتقال و ارتقا دهند تا بتوانند پاسخگوی نیازهای بازار و تغییرات زیاد فناوری باشند. این مدل دو دیدگاه فنی و استراتژیک را در خود هماهنگ و یکپارچه می سازد. استفاده از چارچوب و معماری سازمانی راهکار مفیدی برای برنامه ریزی، مدیریت و یکپارچگی واحدها می باشد. برنامه ریزی استراتژیک موجب می شود تا کار واحدها و سازمان سریع تر انجام شود و پیش برود. این برنامه باید آینده نگر و محیط گرا باشد بطوری که ضمن شناسایی عوامل وتحولات محیطی، در یک افق زمانی بلند مدت تأثیرآنها بر سازمان ونحوه تعامل سازمان باآنها را مشخص کند. چارچوب استراتژیک موجب تسهیل فرایند برنامه ریزی استراتژیک و شناسایی رقبا، مشتریان، تأمین کنندگان، محصولات و موجب شناسایی سطوح کیفی و رقابتی رقبا و بهبود عملکرد می شود.
در این تحقیق، یک چارچوب استراتژیک برای نظام مبادلات پیمانکاری فرعی (spx) در سازمان بزرگ مقیاس سرویس گرا که ارتباط واحدها از طریق سرویس می باشد ارائه شده است تا برنامه ریزی و مدیریت واحدها تسهیل یابد و بدین ترتیب کار سازمان سریع تر و دقیق تر انجام شود.
1-3 مفروضات

سیستم اطلاعاتی، یک سیستم برای جمع آوری، سازماندهی و ذخیره کردن اطلاعات در یک سازمان است.
سیستم اطلاعاتی از طریق تعریف فرایندها و رویه ها، انجام عملیات سازمان را به عهده می گیرند.
معماری سرویس گرا هم راستای فرایندهای کسب و کار است.
برنامه ریزی استراتژیک گونه ایی از برنامه ریزی است که در آن هدف تدوین استراتژی هاست.
1 - 4 اهداف تحقیق
پیمانکاری فرعی صنعتی، یکی از راه های مدرن و مؤثر سازمانی برای تولید محصولات صنعتی از راه همکاری واحدهای تولیدی مکمل است.در سازمان بزرگ مقیاس که از واحدهای مختلف تشکیل شده است می توان از نظام مبادلات پیمانکاری فرعی استفاده نمود.در سیستم های مقیاس وسیع به دلیل گستردگی حیطه مسئله، با موجودیتها و ارتباطات بسیار زیادی مواجهه هستیم، در صورتی که در توسعه این سیستم ها از روش سنتی استفاده کنیم به علت مواجه با حجم زیاد موجودیت ها و ارتباطات دچار سردرگمی خواهیم شد.به همین دلیل برای کاهش پیچیدگی در این سیستم ها از موجودیتی به نام سرویس به منظور بالا بردن سطح تجرید و در نتیجه کاهش پیچیدگی استفاده می شود. برای نظام مبادلات پیمانکاری فرعی در سازمان بزرگ مقیاس سرویس گرا یک چارچوب استراتژیک ارائه شده است که درنهایت منجر به افزایش میزان بهره وری سازمانی، بهبودخدمات سازمان، تسهیل روابط سازمانی، افزایش میزان تعامل پذیری دربین سیستم های اطلاعاتی،افزایش میزان یکپارچگی اطلاعات، افزایش سطح امنیت اطلاعات وغیره خواهد بود.
با توجه به ویژگی های معماری سرویس گرا و نقش آن در آن در یکپارچه سازی برنامه کاربردی سازمان ها و پیشرفت چشمگیر سرویس گرایی در دنیا و حرکت اکثر کشورها و سازمان ها به سمت موضوع سرویس گرایی می توان نتیجه گرفت که معماری سرویس گرا گزینه ی مناسبی برای حل بسیاری از چالش های یکپارچه سازی در سازمان است. اما به دلیل وجود برخی مشکلات و نواقص که در بخش قبل به پاره ای از آن ها اشاره شد، همچنان تحقیق در این زمینه با هدف چالش های موجود ادامه دارد.
1 –5 محدوده پایان نامه
همانطور که در قسمت پیش اشاره شد، سازمان بزرگ مقیاس به گروهی از واحدها اطلاق می شود که برای تولید کالا با هم در ارتباط بوده و همدیگر را تکمیل می کنند و بر مبنای یک توافق یا پیمانکاری با هم فعالیت می کنند. در سازمان بزرگ مقیاس با به کارگیری نظام مبادلات پیمانکاری فرعی کارها را به واحدهای کوچک ومتوسط (SMEs) برون سپاری می کنند. در این تحقیق هدف، ارائه یک چارچوب استراتژیک است.
1 –6 مراحل انجام تحقیق
در این تحقیق برای پاسخگویی به مسائل مطرح شده از مطالعات کتابخانه ای جهت شناسایی مفاهیم مورد نیاز تحقیق استفاده شده است. ابتدا، مطالعاتی درباره سرویس گرایی مطرح شد و در ادامه به بررسی سازمان بزرگ مقیاس و نظام مبادلات پیمانکاری فرعی (SPX)، برنامه ریزی استراتژیک پرداخته شد. مختصری مطالعه در مورد SOMA صورت گرفت، و سپس سرویس های سیستم اطلاعاتی توسط این روش شناسایی شدند. برای اطمینان از مناسب بودن سرویس های شناسایی شده به ارزیابی سرویس پرداخته شد. رویکرد پیشنهاد شده با استفاده از یک مطالعه موردی مورد ارزیابی قرار گرفت. در نهایت به جمع بندی و نتیجه گیری تحقیق پرداخته شد.
در شکل 1-1 این مراحل نشان داده شده اند.
شکل 1 – 1 . مراحل انجام تحقیق
1 – 7 ساختار پایان نامه
این پایان نامه در فصل های بعد به شرح زیر است:
در فصل دوم به بررسی مفاهیم بنیادی و ادبیات موضوع پرداخته شده است و همچنین کارهای انجام شده در زمینه معماری سرویس گرا، سازمان بزرگ مقیاس و نظام مبادلات پیمانکاری فرعی (spx) سیستم اطلاعاتی تولید و کارهای انجام شده در این زمینه می پردازیم.
در فصل سوم با بررسی و استخراج فرآیندها و سرویس ها، به طراحی سیستم اطلاعاتی سرویس گرا و ایجاد ارتباط داده های آن ها می پردازیم، و توضیحاتی را راجع به برنامه ریزی استراتژیک، به عنوان ابزار تدوین راهبردها بیان می کنیم. در فصل چهارم یک مطالعه موردی در راستای کار انجام شده مورد بحث قرار گرفته و مدل تطبیق داده شده را با استفاده از برنامه ریزی استراتژیک مورد ارزیابی قرار می دهیم. در نهایت در فصل پنجم جمع بندی و نتیجه گیری کارهای انجام شده و کارهای آینده بیان شده است.
فصل دوم
ادبیات و پیشینه تحقیق
2- 1مقدمه
در فصل پیش مسئله مورد اشاره در ا ین تحقیق معرفی شد و محدوده آن تعیین گردید. هدف از این فصل آشنایی با مفاهیم کلیدی به کاربرده شده در این تحقیق است. سرویس گرایی سبک و روشی برای طراحی، پیاده سازی، استقرار و مدیریت سیستم های اطلاعاتی است. این سیستم ها از مولفه هایی تشکیل شده اند که منطق سازمان و واحدهای کاری آن را پیاده سازی می کنند که این مولفه ها سرویس نام دارد. نقش سرویس در معماری سرویس گرا، خودکار سازی واحدهای کاری و دانه بندی آنها در واحدهای مجزاست، بطوریکه بتوان سازمان و منطق کسب و کار آن، همچنین روندهای کاری موجود را با تغییرات قوانین و فناوری ها، بروزرسانی و هماهنگ نمود. سرویس گرایی، علاوه بر مزایایی از قبیل حذف سیلوهای اطلاعاتی و سرعت در پیاده سازی برنامه های کاربردی، سازمان را به سمت توزیع شدگی ومدیریت صحیح منابع پیش می برد ]10 [. لازم به ذکر است که ایجاد زیرساخت های مورد نیاز برای این رویکرد به دلیل نیاز به زمان و هزینه زیاد، برای سازمان هایی مناسب است که ناهمگن بوده و دارای توزیع شدگی زیاد هستند. دراین فصل معماری سرویس گرا، سازمان بزرگ مقیاس و نظام مبادلات پیمانکاری فرعی (spx)را مطرح می کنیم. همچنین در این فصل مروری بر پیشینه ی کارهای انجام شده در هر یک از این زمینه ها خواهیم داشت.
2-2 نظام مبادلات پیمانکاری فرعی
در این بخش به ارائه مفاهیم نظام مبادلات پیمانکاری فرعی می پردازیم.
2-2–1 تعریف نظام مبادلات پیمانکاری فرعی
در پیمانکاری فرعی صنعتی یک پیمانکار اصلی، عرضه کننده های مختلف و پیمانکار های فرعی وجود دارد که شامل یک قرارداد بین طرفین پیمانکار اصلی و پیمانکار فرعی است پیمانکار اصلی یک یا چند اقدام مهم تولیدی بخش ها را به زیر مجموعه ها و یا تهیه کنندگان خدمات ضروری صنعتی برای تولید محصول نهایی واگذار می نماید . پیمانکار فرعی نیز کارها را بر اساس مشخصات تهیه شده توسط پیمانکار اصلی اجرا می نماید. بنابراین یک تقسیم کار در سیستم تولیدی در بخش صنعت و پیمانکاری های فرعی در یک یا چند فرایند تکنولوژیکی افزایش چشمگیری می یابد] 1 [.
نظام مبادلات پیمانکاری فرعی(SPX)، یکی از روش های عمده توسعه صنایع کوچک و متوسط(SMEs)به ویژه در حوزه پیمانکاری صنعتی (شرکت ها، کارگاه ها و کارخانجاتی که بنا به سفارش اقدام به تولید نموده و تولیدات خود را در اختیار کارفرمایان قرار می دهند) است که ایده ی اولیه ایجاد آن از سال 1970 در سازمان توسعه ی صنعتی ملل متحد  (یونیدو) شکل گرفت و تا سال 1985 به شکل امروزی خود درآمد. اثر بخشی این مراکز در توسعه صنایع پیمانکاری به گونه ایی بوده که تا پایان سال 2012 ، تعداد 59 مرکز مبادلات پیمانکاری فرعی(SPX) در سطح دنیا ایجاد شده است.
نکته کلیدی اینکه پیمانکاری فرعی به دو عامل توانایی تولید و تخصص بستگی دارد. زمانیکه ظرفیت تولید موجود توسط پیمانکار اصلی از عهده میزان تولید مورد نیاز ( سفارش) برنیاید و فروش (سفارش) از ظرفیت تولید داخلی بیشتر باشد، در این صورت وضعیت مطلوب ممکن نخواهد بود مگر اینکه پیمانکار اصلی به یک پیمانکار فرعی تکیه نماید. این مطلب زمانی تحقق می یابد که سفارش رسیده به پیمانکار اصلی درنوسان و عدم تعادل باشد. در مورد نکته دوم پیمانکارهای اصلی خدمتی را از پیمانکار فرعی می خواهد کسب کند که دارای تجهیزات تخصصی و یا ترکیبی از ماشین آلات و نیروی کار ماهر و یادقت خاصی باشد. همچنین پیمانکارهای فرعی نیز دارای مهارت فنی ویژه برای اقلام فرآیندهای تولیدی خاص هستند که پیمانکار اصلی ترجیح می دهد از خدمات آنها استفاده نماید. این نوع ارتباط با نوسان سفارش و یا بصورت طولانی مدت یا اساسی مشارکت نمی یابد. از نظر اطلاعات تخصصی شده خط تولید، بعضی وقتها پیمانکاری های فرعی ممکن است بعنوان یک کنترل کننده باشند. پیمانکارهای اصلی بطور کلی لازم الوجود نیستند، صنایع بزرگ، تولید صنعتی که به مقدار زیاد و به عنوان لوازم ترکیبی برای نصب نهایی در محصول مورد نیاز است را سفارش می دهند. و همه این لوازم و اجزاء به خاطر هر یک از دلایل اقتصادی یا ویژه بودن عموماً در داخل بطور ثابت تولید نمی شوند. پیمانکار های فرعی بطور کلی گرچه ضروری نیستند، صنایع کوچک و متوسط تخصصی در عملیات و فرآیند های مشخص، قابلیت تولید کالاهای با کیفیت همانند و منطبق با مشخصات پیمانکار اصلی و در عین حال با شرایط اقتصادی برتر را فراهم می نمایند. بعضی وقت ها نیز صنایع بزرگ ظرفیت قابل دسترس شان افزایش می یابد و امکان فعالیت بعنوان یک پیمانکار فرعی را نیز پیدا می کنند. آنها همچنین ممکن است دارای موقعیتی باشند که صنایع کوچک و متوسط به خدمات اقتصادی آنها برای تولید قطعات و اجزاء تکمیل کننده سفارش های بزرگ به آن نیازمند باشند. که در این صورت بعنوان پیمانکارهای اصلی فعالیت می نمایند. بهر حال ارتباط پیمانکاری فرعی می تواند در بخش های مختلف فعالیت تولیدی وجود داشته باشد. که در این صورت بعنوان برجسته ترین مقام در زمینه فنی مهندسی در صنایع مانند خودرو، راه آهن، علوم هوایی، لوازم الکترونیکی، وسایل الکتریکی داخلی، ظرافت تجهیزات، پلاستیک کاری، فلز کاری صنایع مانند ریخته گری، آهنگری تلقی می شود.
مهمترین ماموریت های این مرکز عبارت است از :
    شناسایی، ایجاد و توسعه بازار
تسهیل ارتباط کارفرمایان و پیمانکاران
    ارتقاء و توانمند سازی پیمانکاران
شکل زیر مدل پیمانکاری فرعی صنعتی بین صنایع کوچک و بزرگ نشان می دهد.

شکل 2-1. مدل انجام پیمانکاری فرعی صنعتی بین صنایع کوچک و بزرگ]2[
2-2-2 شرایط تاسیس یکSPX 
SPXدر مرحله اول سازمانی مستقل و غیر انتفعی متعلق به تولید کنندگان است،اما از سوی مراجع مسئول دولتی و سازمانهای حرفه ای حمایت و پشتیبانی میشود.تجربه حاکی از آن است کهSPX هایی که در وزارتخانه صنایع و سازمانهای عمومی ایجاد شده اند توسط دولت یک قطبی شده،از خاستگاه صنعتی خویش جدا افتاده و محکوم به نابودی اند.روش میزبانی SPXدر یک وزارتخانه و یا سازمان عمومی می بایستی صرفاً به عنوان یک وضعیت گذرا در حالت نوپا و قبل از آنکه به بخش خصوصی انتقال یابد تلقی شده و ترجیحاً بر مبنای خودگردانی باشد] 3[.
2-2-3 خدماتSPX ها
اطلاع رسانی: به طور مثال اطلاعرسانی فنی مرتبط با صنایع کوچک و متوسطی که توانمندی کارکردی بعنوان پیمانکاران فرعی،تامین کنندگان یا شرکای پیمانی اصلی داخلی و خارجی را دارند.
واسطه گری تبادل اطلاعات: مربوط به عرضه و یا تقاضای محصولات یا ملزومات حاصل از پیمانکاری فرعی،اطلاعات مربوط به دانش کار،حق امتیازها،تشریک مساعی فنی،فرصتها و رویه های برقراری پیمانهای مشارکتی.
خدمات تبلیغی و ترویجی: به طور مثال سازماندهی گردهمایی کسب و کار،مدیران تدارکات از گروهها صنعتی،داخلی و خارجی،سازماندهی حضور دسته جمعی در نمایشگاه صنعتی بخش های مرتبط، تهیه و توزیع اقلام تبلیغی از جمله سایتهای اینترنتی
2-2-4 مزایای پیمانکاری فرعی صنعتی
پیمانکاری فرعی صنعتی دارای مزایای زیادی برای صنایع کوچک و بزرگ است:
الف)مزایای پیمانکاری فرعی صنعتی برای صنایع کوچک:
حداکثر بهره برداری از امکانات آزمایشگاهی وسیستم کنترل موجودی در صنایع طرف قرارداد.
بهره مندی از تجربه فنی تخصصی کارشناسان طرف قرار داد و درنتیجه ارتقای توان علمی تخصصی و بهره وری واحدهای صنعتی کوچک.
استفاده از توان بالقوه تولیدی و رفع مشکل کمبود تقاضا در واحدهای تولیدی مورد نظر به لحاظ تولید انبوه، قیمت تمام شده کالا درحداقل قرار می گیرد.
توزیع درآمد بهتر و افزایش درآمد کارکنان و در نهایت اجتماع.
تولیدات به صورت تخصصی وحرفه ای شکل می گیرد وباعث دستیابی سریع تربه نوآوریها وخلاقیّت درتولید می شوند ودرنتیجه تنوّع درتولیدات افزایش می یابد.
ب ( مزایای پیمانکاری فرعی برای صنایع بزرگ:
صنایع بزرگ با کاهش هزینه های سرمایه گذاری وجلوگیری از گسترش بی رویه واحدها وبعضا باتعطیل کردن پاره ای ازبخشهای خط تولیدوسپردن کار تولیدقطعه هاوکالاهای صنعتی وحتی بخش طراحی ومونتاژ کالابه واحدهای کوچک طراحی ومهندسی ومونتاژ،نه تنها از کاهش حجم تولید واحد صنعتی خودجلوگیری می کند،بلکه برعکس حجم تولید وبهره وری را تا چند برابر افزایش می دهند.
صنایع بزرگ بابهره گیری از پیشنهادها و اندیشه خلاّق واحدهای کوچک پیمانکاری ضمن رفع مشکلات وضعفهایاحتمالی و ارتقای کیفیت کالاهای تولیدی،توانسته اند بیشترین نوآوری وتنوّع رابه تولیدات خودبدهند.
صنایع بزرگ با انجام پیمانکاری های فرعی قادر هستند قیمت تمام شده کالارا به میزان قابل توجهی کاهش دهند و برای مدت زمانی طولانی میتوانند قطعه ها و لوازم مورد نیاز خود را به گونه سفارشی تأمین کنند.
2-2-5 خدمات مورد انتظار از یک مرکز اطلاعاتی SPX
خدمات اطلاع رسانی (آگاهی) شامل اطلاعات فنی در خصوص صنایع کوچک و متوسط که مستعد کارکردن بعنوان پیمانکاری فرعی هستند و تهیه کنندگان یا شرکاء برای پیمانکاری های اصلی داخلی و خارجی، دلالی گزارشات اطلاعات عرضه و تقاضا برای دانش فنی، حق امتیاز، همکاری فنی، فرصتها و روشهای استفاده برای تنظیم موافقتنامه های مشارکتی.
خدمات فنی به سازمانهای تجاری، مدیران خرید یا فروش از گروههای صنعتی داخلی و خارجی، سازمان های گروه سهامی در نمایشگاه های صنعتی در بخش های تهیه و توزیع مواد متشکله صنایع مرتبط شان.
خدمات مشاوره ای عملیات پیمانکاری فرعی، تولید، کنترل کیفیت، گواهی استاندارد سازی، بازاریابی.
2-2-6 سازمان بزرگ مقیاس
سازمان های بزرگ مقیاس به گروهی از واحدها اطلاق می شود که برای تولید یک کالا یا انجام پروژه خاص با هم (معمولا با هدف هزینه کمتر) در ارتباط بوده، همدیگر را تکمیل می کنند و بر مبنای یک توافق یا پیمانکاری با هم فعالیت می کنند و برای مواجهه با مسئله ای واحد تخصص می یابند، و تقاضایی را با تکیه بر توانایی های خود پوشش می دهند. همکاری پایه فعالیت این سازمان ها است و دارای یک هدف تجاری یا فعالیت واحدی هستند. در سیستم های بزرگ مقیاس به دلیل گستردگی حیطه مسئله، با موجودیتها و ارتباطات بسیار زیادی مواجهه هستیم. سازمان های بزرگ مقیاس بر اساس مزیت رقابتی شرکت های رقیب تشکیل شده اند. چگونگی پشتیبانی همکاری و مشارکت درون سازمانی یک موضوع اصلی از یک سازمان بزرگ مقیاس است. چنین سیستمی کارکردهای بیشتری نسبت به مجموع کارکردهای سیستم های عضو در آن ارائه می‌کند.
2-3 تعریف معماری سرویس گرا
تعاریف بسیاری برای معماری سرویس گرا وجود دارد، اما یک تعریف رسمی واحد برای آن موجود نیست. به همین دلیل بسیاری از سازمان ها که سعی در استفاده و بهره برداری از این مفهوم را دارند، برای تعریف آن حرکتی کرده اند. در تعاریف متعددی که از معماری سرویس گرا ارائه شده است، عمدتا از دو دیدگاه فنی و غیر فنی این واژه تعریف شده است. از جمله تعاریفی که به رویکرد غیر فنی معماری سرویس گرا اشاره دارند می توان به موارد زیر را نام برد :
معماری سرویس گرا یک محصول نیست بلکه پلی است بین کسب و کار و فناوری به کمک مجموعه ای از سرویس ها متکی بر فناوری که دارای قوانین، استانداردها و اصول طراحی مشخص هستند]6 1[.
چارچوبی برای یکپارچه سازی فرایندهای کسب و کار و پشتیبانی آن ها توسط فناوری اطلاعات با کمک مولفه های استاندارد و امن تحت عنوان سرویس که قابلیت استفاده مجدد و الحاق به یکدیگر جهت پوشش تغییرات حرفه را دارا می باشند] 17 [.
SOAیک رهیافت است، یک شیوه ی فکر کردن یک سیستم ارزشی است که منجر به تصمیمات به هم پیوسته کامل در زمان طراحی یک معماری نرم افزار به هم پیوسته می شود]18 [.
معماری سرویس گرا پیکره ی فرایند های استاندارد طراحی و مهندسی، ابزارها و بهترین تجاربی است که با استفاده از سرویس ها و بهره گیری از خاصیت پیمانه ای بودن و قابلیت ترکیب آن ها، زمینه ی تحقیق اهداف کسب و کار را فراهم می آورد] 19[.
سبکی از معماری که از اتصال سست سرویس ها جهت انعطاف پذیری و تعامل پذیری کسب و کار، و به صورت مستقل از فناوری پشتیبانی می کند و از ترکیب مجموعه سرویس ها مبتنی بر کسب و کار تشکیل شده که این سرویس ها انعطاف پذیری و پیکربندی پویا را برای فرایندها محقق می کنند]20 [ .
روشی برای طراحی و پیاده سازی نرم افزارهای گسترده سازمانی به وسیله ی ارتباط بین سرویس هایی که دارای خواص اتصال سست، دانه درشتی و قابل استفاده مجدد هستند]21 [ .
معماری سرویس گرا سبکی از توسعه و یکپارچه سازی نرم افزار است. که با شکستن یک برنامه ی کاربردی به سرویس هایی که می توانند هم در داخل و هم در خارج از سازمان مورد استفاده قرار بگیرند، سر و کار دارد ]24 [ .
با وجود تفاوت دیدگاه ها در تعاریف فوق، همه ی آنها بر این اصل توافق دارند که معماری سرویس گرا باعث افزایش انعطاف پذیری سازمان ها می شود. همچنین بر اساس تعاریف ارائه شده می توان استنباط کرد که معماری سرویس گرا قابلیت تاثیر گذاری در همه ی سطوح فناوری اطلاعات از بالاترین سطح معماری سازمانی تا پیاده سازی سرویس ها دارد.
2-4 تعریف سرویس
از آن جا که مفهوم سرویس در صنعت IT به روش های بسیار مختلفی به کار برده شده است، لازم است آن را به دقت تعریف کنیم. با این وجود، قبل از ارائه یک تعریف رسمی و مبتنی بر تکنولوژی، به تعریف کلی تر خواهیم پرداخت تا درک بهتری از سرویس ایجاد شود. ضمنا برای سادگی و یکنواختی برای مفهوم متقاضی سرویس، مصرف کننده ی سرویس، مشتری یا مصرف کننده ی سرویس، عبارت سرویس گیرنده، و برای مفهوم ارائه دهنده ی سرویس یا فراهم کننده ی سرویس از عبارت سرویس دهنده استفاده خواهیم کرد.
آن چه در این مبحث از سرویس مورد نظر است، معنای خود را به نحوی از این تعاریف می گیرد. و به معنی فعالیت با معنایی است که یک سرویس دهنده (احتمالا بر اساس درخواست یک سرویس گیرنده)، انجام می دهد. سرویس دهنده و سرویس گیرنده ممکن است افرادی در یک سازمان یا قطعه برنامه های نرم افزاری باشند و سرویس ممکن است دستی یا مکانیزه، نرم افزاری یا غیر آن باشد.
در اصطلاح فنی و نرم افزاری می توان گفت به طور کلی سرویس، یک پیمانه ی قابل دسترس از راه دور و مستقل است. برنامه های کاربردی این سرویس ها را در دسترس کاربران قرار می دهند. با این تفاسیر مشاهده می کنیم که مفهوم سرویس در هر دو حوزه ی کسب و کار و فناوری مطرح است و کاربرد دارد. تعاریف متعددی برای مفهوم سرویس ارائه شده است از جمله :
" سرویس، کاری است که توسط یک سرویس دهنده ارائه و انجام می شود و ممکن است انجام یک درخواست کوچک مانند دریافت یا ذخیره ی اطلاعات، و یا مربوط به انجام کاری پیچیده تر مانند چاپ یک تصویر باشد" ]28 [.
" از دیدگاه کاری سرویس ها دارایی های ITهستند که به فعالیت های کاری یا عملکردهای کاری قابل بازشناسی در دنیای واقعی مرتبط بوده، و می توانند با توجه به خط مشی های سرویس مورد دسترسی قرار بگیرند. از دیدگاه فنی سرویس ها، دارایی های دانه درشت و قابل استفاده ی مجدد ITهستند که دارای واسط های خوش تعریفی (قراردادهای سرویس) هستند که واسط های قابل دسترس از خارج سرویس را، از پیاده سازی فنی سرویس مجزا می کنند" ]24 [ .
" سرویس تحقق کاری یک عملکرد مستقل است. از دیدگاه فنی، سرویس توصیفی است از یک یا چند عملیات که از (چندین) پیام برای تبادل داده ها میان یک سرویس دهنده و یک سرویس گیرنده استفاده می کند. اثر فراخوانی سرویس آن است که سرویس گیرنده اطلاعاتی به دست می آورد، یا حالت مولفه یا سرویس دهنده را تغییر می دهد" ]26 [ .
" سرویس یکمولفه از یک برنامه کاربردی است که روی سکویی که از طریق شبکه قابل دسترس است مستقر شده، و توسط یک سرویس دهنده ارائه می شود. واسط های سرویس جهت فراخوانده شدن توسط سرویس گیرنده یا تعامل با آن، با استفاده از یک توصیف سرویس، توصیف می شوند" ]26 [ .
بر اساس این تعاریف گزاره های زیر در مورد سرویس برقرار است:
یک عملکرد یا وظیفه مندی را ارائه می کند که ممکن است کاری یا فنی باشد.
قابل استفاده ی مجدد، و از سایر سرویس ها مستقل است.
دارای توصیف، واسط یا قرار داد خوش تعریف است، و جزئیات آن از دید سرویس گیرندگان مخفی است.
دارای یک یا چند عملیات است، و ارتباط سرویس ها توسط تبادل پیام میان این عملیات صورت می گیرد.
2- 5 سرویس های وب
معمولا واژه های معماری سرویس گرا و سرویس های وب اشتباها به جای هم، و به صورت معادل استفاده می شوند. لذا لازم است این دو مفهوم، به صورت دقیق تر بررسی شوند. سرویس های وب را باید عینیت بخش معماری سرویس گرا دانست] 6[.
تعریف W3C از سرویس های وب عبارت است از : یک سرویس وب، نوعی سیستم نرم افزاری است که جهت تعامل ماشین با ماشین در سطح شبکه طراحی شده است، و دارای یک توصیف قابل پردازش توسط ماشین با نام، WSDL است. دیگر سیستم ها بر طبق این توصیف از قبل مهیا شده با سرویس دهنده تعامل خواهند داشت، پیام ها توسط پروتکلSOAP و یا سایر پروتکل های مربوطه منتقل می شوند] 22 [.
از جمله ویژگی هایی که برای سرویس های وب مطرح هستند عبارتند از :
نرم افزارهای کاربردی که تحت وب منتشر شده، شناسایی و مورد فراخوانی قرار می گیرند.
مستقل از سکو و زبان هستند.
نوعی از پیاده سازی معماری سرویس گرا می باشند.
با منطق حرفه در تماس هستند، ولی هیچ شخصی مستقیم با آن ها ارتباط ندارد.
یک رهیافت کلیدی برای عینیت بخشیدن به معماری سرویس گرا هستند.
سرویس های وب دارای شرایطی از قبیل : دسترسی در سطح وب، استفاده از استانداردXMLجهت تبادل اطلاعات، عدم وابستگی به هیچ سکو و سیستم عاملی، تعامل با سرویس های تحت وب و با قابلیت شناسایی و خود توصیفی می باشند. این ویژگی ها در مقابل خصوصیاتی از قبیل استفاده از استاندارد HTML برای تبادل اطلاعات، وابستگی به سکو و فناوری و استفاده توسط اشخاص یا مرورگر وب که برای نرم افزارهای تحت وب می باشند از سرویس های وب متمایز می شوند] 6 [.
2-6 مفاهیم مهم سرویس گرایی
در این بخش به ارائه مفاهیم مهم درارتباط باساختارسرویس وکلیات مطالب مربوط به آن می پردازیم.
2-6-1چگونه سرویسها منطق را محصور میکنند
برای حفظ استقلال، سرویس ها منطق متن خاصی را محصور می کنند. آنچه در سرویس محصور می شود ممکن است کوچک یابزرگ باشد .بنابراین اندازه وحوزه منطقی که توسط سرویس محصورمی شود میتواند متنوع باشد. برای مثال آنچه توسط راه حل هایاتوماسیون ارائه میشود، معمولاًپیاده سازی یک فرآیند عمده کاری است.این فرآیندازمنطقی تشکیل شده است که بارعایت ترتیب وتوالی یا توازی خاص عمل موردنظررا انجام می دهد. این منطق به مجموعه ای از مراحل شکسته می شودکه باتوجه به قواعد،باترتیب ازپیش تعریف شده ای اجرا می شوند. همانطورکه درشکل2-5مشاهده میشود درساختن راه حل متشکل ازسرویسها، هرسرویس میتواند وظیفه ای را که درهرمرحله اجرا می شودیایک زیرفرآیندرا محصور کند. سرویس حتی میتواندکل فرآیندی راکه توسط سرویسهای دیگر محصورشده است، محصورکند.

شکل 2-2. محصورسازی اندازه های مختلفی ازمنطق توسط سرویس] 23[
2-6-2 چگونه سرویس ها از وجود یکدیگر مطلع میشوند.
درSOA، سرویس ها می توانند توسط سرویس های دیگر، یابرنامه های دیگر مورد استفاده قرارگیرند .حال، استفاده کننده ازسرویس هرکه باشد،ارتباط میان سرویسهادرصورتی روی خواهددادکه سرویسها از وجودیکدیگرمطلع باشند. این امر با بهره گیری ازتوصیف سرویس ممکن است.
توصیف سرویس درپایه ای ترین حالت خود، نام سرویس و داده هایی راکه درحین ارتباط مورد نیازند یا بدست می آیند مشخص میکند. روشی که درآن سرویسها از توصیف سرویس استفاده میکنند، موجب می شود که ارتباط درطبقه اتصال سست قرارگیرد. برای تعامل سرویسها و معنی دار بودن آن، آنهاباید اطلاعاتی را مبادله کنند.بنابراین یک چارچوب ارتباطاتی که دارای قابلیت ایجاد ارتباط دارای اتصال سست باشد موردنیازاست. یک چارچوب برای این منظور، پیام رسانی است.
2-6-3 چگونه سرویس ها با هم ارتباط برقرار می کنند.
پس ازآنکه سرویسی پیامی را میفرستد، دیگرکنترل آن رادراختیار ندارد. به همین دلیل است که سرویس هابه پیام ها نیاز دارند تا بعنوان واحد مستقل ارتباطی باقی بمانند. این به معنای آن است که پیام ها نیز مانند سرویس ها باید خود مختار باشند. به همین دلیل میزانی از هوشمندی را دارا هستند تا بتوانند در بخشهای مختلف پردازش خود را مدیریت کنند.
2-6-4چگونه سرویس ها طراحی می شوند.
اصول سرویس گرایی مسائل مرتبط بامواردزیرراتحت پوشش قرارمی دهد(این اصول درادامه معرفی خواهند شد).
الف- چگونه سرویس هاطراحی میشوند؟
ب- ارتباط بین سرویسهاچگونه بایدتعریف شود؟ (شامل تعیین چگونگی تبادل پیامها یاهمان الگوی تبادل پیام MEP)
پ- چگونه باید پیامهاراطراحی کرد؟
ت–چگونه توصیف سرویس ها طراحی می شوند؟
2-6-5 توصیفات سرویسها
هرسرویسی که می خواهد نقش دریافت کننده پیام را داشته باشد باید توصیف سرویس را به همراه داشته باشد. هرتوصیف پیام نقطه اتصالی ازفراهم کننده سرویس رادراختیارقرارمی دهد و دارای تعریفی رسمی از واسط این نقطه اتصال است (تا درخواست کنندگان بتوانند ازساختار پیامی که می بایست برای دریافت خدمات به سرویس دهنده ارسال کنند،آگاه شوند) وهمچنین محل سرویس را (که برای استفاده کنندگان شفاف خواهد بود) معین می کنند.
2-7 ویژگی های معماری سرویس گرا
از آنجایی که تعریف رسمی واحدی برای معماری سرویس گرا وجود ندارد، هیچ مجموعه رسمی واحدی از اصول طراحی بر مبنای سرویس گرایی وجود ندارد. با این حال، مجموعه ای از اصول طراحی در سطح سرویس توسط افرادی نظیر Erl و Mcgovern معرفی شده اند که بر سرویس گرایی انطباق مناسبی دارند و عبارتند از] 29[ :
سرویس ها معمولا یک دامنه یا وظیفه کاری را نمایش می دهند.
سرویس ها دارای طراحی ماژولار (پیمانه ای) هستند.
سرویس ها دارای وابستگی ضعیف اند.
سرویس ها قابل کشف اند.
محل سرویس ها برای سرویس گیرندگان شفاف است.
سرویس ها مست
سرویس ها دارای استقلال داخلی اند.
قل از روش انتقال هستند.
سرویس ها مستقل از پلت فرم هستند.
سرویس ها قابل استفاده ی مجدد هستند.
سرویس ها قابل ترکیب اند.
در معماری سرویس گرا منظور از اتصال سست، قابلیت تعامل بین سرویس ها به صورت مستقل از کد نویسی و مکان سرویس هاست. به گونه ای که سرویس ها در زمان اجرا می توانند تغییر مکان داده و روال های داخلی خود را تغییر دهند. سرویس ها ماژول هایی از کسب و کار هستند که می توانند توسط پیام هایی درخواست شوند و در نرم افزارهای مختلف مورد استفاده قرار بگیرند. یک نمونه از سرویس می تواند انجام یک درخواست روی داده مانند دریافت یا ذخیره ی اطلاعات باشد. سرویس ها در یک زبان استاندارد توصیف می شوند و فعالیت ها و فرایندهای کسب و کار را پشتیبانی می کنند. سرویس هایی که از استانداردهایی مثل یو دی دی آی، دبلیو اس دی ال، سواپ استفاده می کنند، عمومی ترین نوع سرویس هایی هستند که امروزه در دسترس می باشند. این سرویس ها به راحتی می توانند ترکیب شوند تا مجموعه ای از فرآیندهای کسب و کار مستقل را شکل دهند. ویژگی مستقل از سکو بودن معماری سرویس گرا این امکان را فراهم کرده است تا هر کاربر، از هر سیستمی و یا هر نوع سیستم عامل و زبان برنامه نویسی می تواند به سرویس ها دسترسی پیدا کند] 29 [.
سازمان های مختلف در بخش های گوناگون، معماری سرویس گرا را به دلیل قابلیت آن در بهبود فرآیندهای کسب و کار سریع، و انعطاف پذیری را ایجاد کنند.
به طور کلی برخی از مزایای به کارگیری معماری سرویس گرا عبارتند از:
یکپارچه سازی برنامه های موجود
بهبود یکپارچه سازی داده ها
سرعت بخشیدن به توسعه ی برنامه های کاربردی سفارشی
سهولت برون سپاری جهانی
تسریع در انجام فرآیندهای سیستم اطلاعاتی و ...]30[.
2-8 تعریف گذرگاه سرویس
تعاریف متفاوتی در منابع گوناگون برای گذرگاه سرویس سازمانی ارائه گردیده است که تعدادی از آنها به شرح زیر می باشد:
ESB به عنوان یک لایه هوشمند، توزیع شده، تعاملی و پیام رسان برای اتصال برنامه های کاربردی و سرویس هایی که معمولا به صورت توزیع شده از طریق زیرساخت های ارتباطی سازمان ها با هم ارتباط دارند، عمل می کند]31[.
مجموعه ای از استاندارها جهت ارائه یک زیرساخت عملیاتی و قدرتمند برای پشتیبانی عملیات یکپارچه سازی برنامه های کاربردی توزیع شده]32[.
ESB به عنوان یک معماری است که از ترکیب وب سرویس، پیام رسانی میان افزار، مسیریابی هوشمند و تبدیل اطلاعات بدست می آید]33[.
ESB به عنوان متصدی و مسئول مسیریابی، تبدیل و کنترل ارتباطات بین ارائه کننده و مصرف کننده خدمات می باشد]34 [.


ESB یک الگوی معماری و یک کلید مهم واساسی در اجرای زیرساخت های معماری سرویس گرا می باشد، در واقع ESBشرایطی برای تعامل بین سرویس های ناهمگن و رابط های کاربری که دارای عدم تطابق هستند فراهم می نماید]35[.
ESB یک سیستم مبتنی بر استانداردهای توزیع شده پیام رسانی همزمان و یا غیرهمزمان توسط میان افزارها می باشد که قابلیت همکاری و تعامل امن بین برنامه کاربردی سازمان ها را با استفاده از XML، وب سرویس، رابط های کاربری و مسیریابی مبتنی بر قوانی فراهم نموده و به یکپارچه سازی سرویس ها در میان چندین برنامه کاربردی در داخل و خارج سازمان کمک می کند. این امر از طریق ایجاد گذرگاهی استاندارد و ارائه تطبیق دهنده هایی برای تبادل اطلاعات بین برنامه ها صورت می گیرد.

شکل 2-3. ارتباط بین برنامه های کاربردی مختلف در ] ESB 36[
2-8-1 مسیریابی و مقیاس پذیری
از ویژگی های مهم استفاده از ESB حل مشکل توسعه سیستم در روش ارتباط نقطه به نقطه است. همان گونه در بخش هایی فبلی هم مطرح گردید جهت برقراری ارتباط به صورت نقطه به نقطه برای N برنامه کاربردی نیاز به N(N-1)/2 ارتباط می باشد که این روش در سازمان های نسبتا بزرگ و بزرگ اصلا مناسب نبوده و قابل اجرا نمی باشد. نکته مهم در برقراری ارتباطات بین برنامه های کاربردی کاربردی در روش ESB این است که برای ارتباط از یک گرگاه مشترک استفاده می گردد و برنامه ها به صورت مستقیم با هم ارتباط ندارند. در واقع تعداد ارتباطات مورد نیاز برای برقراری تعامل بین برنامه برای N برنامه برابر با تعداد آنها، یعنی N می باشد که نسبت به روش نقطه به نقطه بسیار ساده تر و بهینه تر می باشد.

شکل 2-4. ارتباط غیر مستقیم بین برنامه های کاربردی با استفاده از قابلیت مسیریابی پیام در ] ESB 37 [
برای ارتباط غیر مستقیم بین برنامه های کاربردی از طریق یک گرگاه مشترک در ESB علاوه بر کاهش تعداد ارتباطات موردنیاز برای تعامل برنامه ها مزایای دیگری نیز دارد که از جمله می توان به مواردی از قبیل نگهداری و بروزرسانی ساده تر سیستم یکپارچه و همچنین افزایش چابکی در پیاده سازی ساختار یکپارچه سازی برنامه های کاربردی سازمان اشاره نمود.
2-8-2 تبدیل پروتکل انتقال
عدم تطابق پروتکل های ارتباطی در برنامه های کاربردی سازمان، یکی دیگر از مشکلات موجود در یکپارچه سازی برنامه های کاربردی در سازمان ها می باشد و دلیل آن توسعه برنامه ها در سازمان ها و عدم استفاده از پروتکل های یکسان در پیاده سازی آن ها می باشد به نحوی که ممکن است در برخی موارد عدم تطبیق پروتکل های ارتباطی در نرم افزار ارائه دهنده سرویس و نرم افزار مصرف کننده سرویس رخ دهد. استفاده از پروتکل یکسان توسط کلیه برنامه های کاربردی سازمان در عمل دارای محدودیت های فراوان بوده و غیر قابل اجرا می باشد.

شکل 2-5. برقراری ارتباط بین برنامه های کاربردی با پروتکل های انتقال مختلف با استفاده از پیاده سازی گرگاه سرویس سازمان ] ESB 37 [
2-8-3 تبدیل پیام
موارد دیگری که در پیاده سازی ESB مدنظر قرار گرفته و برای آن راه حل ارائه گردیده است، تبدیل پیام ها و حل مشکل عدم تطبیق فرمت پیام ها و داده ها می باشد. یکی از مشکلاتی که در یکپارچه سازی برنامه های کاربردی در سازمان ها وجود دارد این است که فرمت داده ها و پیام ها در مصرف کننده سرویس و فرمت مورد نیاز برای تامین کننده سرویس با یکدیگر تفاوت دارد و در نتیجه این امر مانع برقراری یا ارتباط و تبادل داده ها بین برنامه ها می گردد.
بنابراین یکی دیگر از کارکردهای اصلی که باید توسط ESB ارائه گردد، تبدیل پیام ها و یا داده ها می باشد. هنگامی که این قابلیت با دو قابلیت اصلی دیگر یعنی مسیریابی و تبدیل پروتکل های ارتباطی ترکیب شود، در نتیجه برنامه های کاربردی می توانند به راحتی و بدون نیاز به تطابق پروتکل ها و فرمت پیام ها و داده ها با یکدیگر ارتباط برقرار کنند.

شکل 2-6. با استفاده از ESB برنامه های کاربردی می توانند حتی زمانی که فرمت پیام ها و پروتکل های ارتباطی متفاوت دارند، با یکدیگر تعامل داشته باشند] 37 [
2-8-4 ویژگی ها و مزایای گذرگاه سرویس
با توجه به مطالب مطرح شده در قسمت قبلی، ESBویژگی های کلیدی ذیل را ارائه می دهد ] 37 [:
مسیریابی مبتنی بر محتوا و متن
تبدیل پروتکل های انتقال
تبدیل پیام ها و داده ها
سرویس و امکاناتی که با استفاده ازESBفراهم می گیرد فراتر از برقراری اتصال و تعامل بین برنامه های کاربردی می باشد و با استفاده ازESBسرویس های ارزش افزوده ای نیز حاصل می گردد که تعدادی از آن ها در ادامه بیان می گردد] 38[:
فراهم کردن امکان اتصال
مسیریابی هوشمند
تامین امنیت و قابلیت اطمینان تعامل
مدیریت سرویس
نظارت و ثبت رخدادها
2-8-5 اجزای گذرگاه سرویس
به منظور اجرای ویژگی ها و وظایف مطرح شده برای ESBتعدادی از مولفه ها و اجزا در ساختار تشکیل دهنده آن مورد نیاز می باشد که ضمن نمایش آن ها در شکل شماره 3-19 تعدادی از آن ها در ادامه بیان می گردد] 39 [:
سازگارکننده ها: از اجزای اصلی ESBهستند وشرایطی را فراهم می آورند تا ESBبتواند با ورودی/ خروجی متفاوت تعامل داشته باشد.به ازای هر مصرف کننده و یا ارائه دهنده سرویس، یک سازگارکننده خاص وجود دارد که تنها ترکیب خاصی از پروتکل های و فرمت های پیام را تشخیص می دهد.به عنوان مثال می توان سازگارکننده ای را نام برد که کلیه درخواست های ورودی بر مبنای SOAP را روی HTTP ارائه می دهد.
توزیع کننده: به عنوان یک نقطه ورود مرکزی عمل می کند و وظیفه آن دریافت اطلاعات از سازگار کننده ها و ارسال به قسمت مربوطه برای مسیریابی، تبدیل، غنی سازی، و غیره می باشد. توزیع کننده درخواست ها را به سمت اداره کننده درخواست ها ارسال می کند و همراه با آن قابلیت مسیریابی مبتنی بر محتوا را در ESB فراهم می نمایند.

شکل 2-7. اجزای منطقی تشکیل دهنده ] ESB 39 [
اداره کننده درخواست ها: هر سرویس اداره کننده درخواست مخصوص به خود دارد و وظیفه آن انتقال پارامترهای خاص مربوط به سرویس به موتور مسیریابی برای اجرای مناسب سرویس می باشد.
موتور قوانین و مسیریابی: وظیفه این مولفه، اجرای تبدیل و غنی سازی وظایف و مسیریابی آنها برای تحویل به نمایندگان سرویس خاص می باشد.
نماینده های سرویس: به عنوان نقطه انتهایی برای دسترسی به سرویس خاص هستند و با استفاده از سازگارکننده ها با ارائه دهندگان سرویس ارتباط برقرار می کنند.
موتور تبدیل: این جزء ازESB کلیه پیام ها و یا داده های ورودی را به فرمت مناسب برای ارائه کننده سرویس تبدیل می کند.
اجزاء غنی سازی : این مولفه به ESB اجازه می دهد تا محتویات پیام را مطابق با نیاز ارائه دهنده سرویس و از طریق یک منبع خارجی (مانند: پایگاه داده) تقویت نماید.
اجزاءثبت عملیات: این جزء ازESB، پشتیبانی از ثبت عملیات مورد نیاز برای سایر بخش ها را فراهم می نماید.
اجزاء مدیریت استثناءها: وظیفه این بخشازESB مدیریت استثنائات تولید شده توسط سایر بخش ها و اجزاء می باشد.
2-9 انگیزه ی حرکت سیستم های تولید ی به سمت معماری سرویس گرا
درسیستم های تولیدی فعالیتهای گوناگونی انجام می شود، پیشرفت‌های اخیر در زمینه تولید و تکنولوژی اطلاعات، جایگزین‌های استراتژیکی را برای طراحی سیستم‌های اطلاعاتی محیط‌های تولیدی مهیا و معرفی کرده است. بیشتر شرکت‌ها، استفاده استراتژیک از سیستم‌های اطلاعاتی را به منظور فراهم‌سازی مزیت رقابتی بالا، شروع کرده‌اند. آنها، عملیات تولید و استراتژی کسب و کار خود را با استفاده از سیستم‌های اطلاعاتی، یکپارچه ساخته و توانسته‌اند توازنی مطلوب بین یکنواختی و قابلیت انطعاف در تولید را با استفاده از توسعه مفاهیم سیستم‌های یکپارچه (در مقابل روش‌های معمول تولید) برقرار سازند.
به همین دلیل سازمان ها امروزه به سمت معماری سرویس گرا روی آورده اند که رویکردی برای سرعت بخشیدن در انجام فرآیندهای سیستم اطلاعاتی می باشد.
در واقع انگیزه اصلی سیستم spx به سمت معماری سرویس گرا، بهبود انعطاف پذیری و کارایی این سیستم ها در تغییرات نیازمندی ها است. یکی از علل شکست سیستم های تولیدی، ضعف آن در تطبیق و یکپارچگی با سیستم های درونی و بیرونی است. این سرویس ها می توانند به راحتی پیکربندی شده، و بدین ترتیب مطابق با خواسته های سازمان عمل کند.
همچنین مبنی بر استانداردهای باز، سرویس ها این امکان را می دهند که هر بخش از نرم افزار ها از طریق انتقال پیام با یکدیگر ارتباط برقرار کنند. معماری سرویس گرا این کار را نیز آسان تر کرده است. از دیگر مزایای معماری سرویس گرا می توان به این نکته اشاره کرد که هزینه تغییرات تا حد بسیار زیادی کاهش پیدا می کند، چرا که نیاز به تغییر کل سیستم نبوده، و سرویسی که مورد نیاز می توان اضافه کرده و یا آن را تغییر داد. سرویس ها از طریق کانال های متنوع و به کمک فناوری های مختلفی لرائه می شوند و باید به نحوی باشند که بتوانند با تغییر فناوری ها همچنان قابل استفاده باشند. با استفادع از رهیافت معماری سرویس گرا مشکلاتی که برای نگهداری و بروز کردن برنامه های کاربردی قدیمی وجود داشت، تا حد زیادی برطرف شده اند.
راه حل معماری سرویس گرا برای واحدهای مختلف سازمان، استفاده از وب سرویس های استاندارد است. تاکنون بحث های زیادی پیرامون موضوع معماری سرویس گرا و اینکه سرویس ها در این معماری فرآیندهای کسب و کار سریع و انعطاف پذیر را ایجاد می کنند، شده است.
توصیه کرده است که توسعه ی برنامه های کاربردی سرویس گرا در مقایسه با متدهای توسعه ی قدیمی، هزینه ی فناوری اطلاعات سازمان را در حدود 20 در صد کاهش داده است] 30[.
2-10 تعریف برون سپاری
برون سپاری دارای تاریخچه ای طولانی است. وجود ضرب المثل هایی نظیر "کار را به کاردان بسپارید" و یا آیاتی از قرآن مجید مبنی بر گرفتن دایه برای فرزندان مصداقی از برون سپاری است]10[. در دنیای کنونی سرعت تغییر دانش و اطلاعات به قدری است که سازمانهای بزرگ به سرعت از گردونه رقابت خارج میشوند و این امر باعث چاره اندیشی شرکت های بزرگ شده است. یکی از راههای نجات این شرکتها برون سپاری فعالیتها و کوچک سازی سازمانها است تا جایی که بتوانند به سرعت تغییر کنند]10[.
تعاریف متفاوتی برای برون سپاری ذکر شده که می توان به موارد زیر اشاره کرد:
واگذاری تمام یا بخشی از مسئولیت یکی از واحدهای سازمان به یک عرضه کننده بیرون از سازمان
خریدن بخشی از منابع یا امکانات یک شرکت یا سازمان
نوعی مقاطعه کاری که در همه ی زمینه ها قابل استفاده باشد
ارایه خدمات و ابزار برای یک سازمان
تصمیم اتخاذ شده توسط یک سازمان جهت ارایه و یا فروش داراییها نیروی انسانی و خدمات به شخص ثالث، که طرف قرارداد متعهد میگردد در قبال درآمد مشخص و در یک زمان معین، دارایی ها و خدمات قید شده در قرارداد را ارایه و مدیریت نماید.
(Ferry D. Kraker) برون سپاری عبارتست از پیدا کردن ارائه دهندگان خدمت جدید و روشهای جدیدی که بتوان با اطمینان تهیه مواد، کالاها، اجزاء و خدمات را به آنها واگذار نمود.
در حقیقت در واگذاری یا برون سپاری، سازمان از دانش و تجربه و خلاقیت ارائه دهندگان خدمت جدیدی که قبلاً استفاده نکرده است، بهره مند می شود.
2-10-1 عوامل تاثیر گذار بر برون سپاری
عوامل مختلفی در امر برون سپاری فعالیتهای سازمانی دخیل هستند و محققین مختلف عوامل گوناگونی را مطرح نموده اند. در مطالعه ای که توسط یانگ صورت گرفت، پنج عامل استراتژی، کیفیت، مدیریت، اقتصاد و فناوری بعنوان عوامل تأثیرگذار در موفقیت برون سپاری معرفی شده اند
]44[.در مطالعه دیگری شش دلیل عمده برای استفاده از استراتژی برونسپاری توسط سازمانهای مختلف بیان شده که عبارتند از: صرفه - جوییهای مالی، تمرکز راهبردی، دسترسی به تکنولوژیهای پیشرفته، ارائه خدمات پیشرفته، دستیابی به مهارتها و تخصصهای جدید و خط مشیهای سازمانی ]45[.در مطالعه دیگری تمایل به کاهش هزینه ها و افزایش کارایی، تمرکز بر قابلیتهای کلیدی سازمان، شناخت و معرفی نیروی کاری منعطف، بهبود مدیریت روابط صنعتی، ارضای اهداف شخصی تصمیم گیرندگان و تابعیت از قوانین حکومتی به عنوان دلایل عمده برونسپاری نام برده شده اند] 46 [. آرنولد در مطالعه ای که بر روی عوامل تأثیرگذار بر برونسپاری انجام داده است، سه عامل صرفه جویی در هزینه ها، تمرکز بر قابلیتهای کلیدی و انعطاف پذیری در برابر تغییرات محیطی را به عنوان عوامل موثر در استراتژی برونسپاری معرفی می نماید]30[. از مهمترین دلایل برونسپاری میتوان به کاهش کنترل مدیریت، بهبود کیفیت خدمات، تمرکز بر قابلیتهای کلیدی، دستیابی به تکنولوژیهای جدید، کاهش هزینه های سربار، افزایش خبرگی در داخل سازمان، کاهش هزینه های داد و ستد، کاهش هزینه های تولید، سرمایه گذاری در فناوری، افزایش ظرفیت و بهبود موقعیت در زنجیره تأمین وافزایش ظرفیت تغییر در سازمان اشاره نمود] 47[. بطور خلاصه محرک های برون سپاری را میتوان در قالب جدول 2- 1 مشاهده نمود.
جدول 2- 1 محرکهای چندگانه برون سپاری ]50[
محرکهای برون سپاری پیامدها و نتایج محرکهای برون سپاری تحقیقات صورت گرفته
محرکهای اقتصادی 1-کاهش هزینه و صرفه جویی سودآوری بیشتر بهبود اثربخشی عملیات Trunick (2010),
Richardson (2012),
Gonzalez et al. (2013)
2-کاهش نیاز به سرمایه گذاری تمرکز بیشتر سرمایه ها بر روی بخشهای کلیدی بهبود نرخ بازگشت دارائی Corbett (2008),
Razzaque and Sheng (2011), Trunick (2012)
Lynch (2013),
Embleton and Wright (2008),
Claver et al. (2011)
محرکهای استراتژیک -1 برنامه ریزی استراتژیک برای تمرکز بر نقاط کلیدی کسب مزیت رقابتی بهبود عملکرد،
رضایت ارباب رجوع/ مشتریان،
ارتقاء مهارت منابع انسانی، افزایش رقابت Corbett (2009),
Embleton and Wright (2010),
lott (2013),
Prahalad and Hamel (2000),
Quinn and Hilmer (2003),
Weerakkody et al. (2012)
-2 افزایش انعطاف پذیری توان ارائه محصولات و خدمات
مختلف، افزایش توان مسئولیت پذیری، کاهش ریسک Quinn and Hilmer (2003),
Corbett (2007), Embleton and Wright (2007), Razzaque and Sheng (2007), Kakabadse and Kakabadse (2009), Jennings (2011), Lynch (2013)
محرکهای محیطی -1 توسعه IT تشویق سازمانها برای بکارگیری
سیستمهای اطلاعاتی پیشرفته به
منظور ارتقاء اثربخشی و مقرون به
صرفه بودن Lynch (2013)
-2 جهانی شدن بدست آوردن مزیت رقابتی Clott ( 2013)
-3 فشارهای جامعه ارائه محصولات و خدمات با قیمت پائین تر و کیفیت بهتر Jennings (2011)
2-10-2 دلایل عمده برون سپاری
از نقطه نظر دلایل سازمانی
افزایش اثربخشی از طریق تمرکز بر روی کاری که سازمان در انجام آن بهترین است.
افزایش انعطاف پذیری برای مقابله با شرایط کسب و کار، تقاضا برای محصولات و خدمات و تکنولوژی
تغییر سازمان
افزایش ارزش محصولات و خدمات، رضایت مشتریان و ارزش سهام
از نقطه نظر دلایل بهبود
بهبود عملکرد عملیات
بدست آوردن تخصص ها، مهارت ها و تکنولوژی هایی که قبلاً قابل دستیابی نبوده است.
بهبود مدیریت و کنترل
بهبود مدیریت ریسک
بدست آوردن ایده های نوآورانه
بهبود اعتبار و تصویر سازمان به وسیله مشارکت با ارائه دهندگان خدمت برتر
از نقطه نظر دلایل مالی
ایجاد نقدینگی از طریق انتقال داراییها به ارائه دهندگان خدمت
کاهش سرمایه گذاری روی دارائیها و آزادسازی آنها برای سایر اهداف
از نقطه نظر دلایل درآمدی
بدست آوردن سهم بازار و فرصتهای کسب و کار از طریق شبکه ارائه دهندگان
تسریع در رشد و توسعه ظرفیت، از طریق قرارگرفتن در جریان فرایندها و سیستم های ارائه دهنده
رشد فروش و ظرفیت تولید در بازه زمانی، وقتی که امکان تامین مالی چنین رشدی در سازمان وجود نداشته باشد
گسترش تجاری مهارت های موجود
از نقطه نظر دلایل هزینه ای
کاهش هزینه ها از طریق عملکرد برتر و ساختار هزینه ای پایین تر ارائه دهندگان خدمت
تغییر هزینه های ثابت به متغیر
2-10-3 معایب برون ‌سپاری
تبعات برون سپاری شامل امکان از دست رفتن کنترل بر فرایندها، مشکل در مدیریت روابط با تأمین کننده، تغییرات عرصه کسب و کار در بلند مدت، مشکل لغو قرارداد، ایجاد تعارض سازمانی در روابط با تأمین کننده، از دست رفتن مشاغل در سازمان، کاهش کیفیت و افزایش هزینه به دلیل انتخاب نامناسب تأمین کننده می‌شود.نشریه فوربس در دسامبر ۲۰۱۲ با انتشار پروژه - ریسرچمفصلی به تحلیل روند بازگشت خطوط تولید تعدادی از معتبرترین برندهای آمریکایی نظیر اپل، GE و... به آمریکا پرداخت و نتیجه گرفت که مهمترین عیب «برون سپاری» فاصله افتادن بین سازمان طراحی و سازمان تولید یک شرکت است که در نتیجه آن بازخوردهای لازم در مورد سختی و آسانی و هزینه‌های فرایند تولید محصول به موقع برای بهبود طرح به بخش طراحی نمی‌رسد.
2-10-4 تعریف برون سپاری استراتژیک
برون سپاری استراتژیک عبارتست از: یک نگاه استراتژیک به برون سپاری که بتواند فرایندهای مسئله دار، وضع بد بهره وری ، مشکلات ترک کارکنان و امثال آن را در یک نگاه بلند مدت حل کند. بر این اساس اقدام برون سپاری زمانی استراتژیک خواهد شد ، که با استراتژی های بلندمدت سازمان همراستا شود ، منافع برون سپاری بعد از گذشت چندین سال پدیدار گردد و نتایج مثبت یا منفی آن برای سازمان از اهمیت ویژه ای برخوردار باشد برون سپاری استراتژیک با پرسیدن سوالات اساسی درباره رابطه برون سپاری با سازمان و موضوعات سازمانی زیر ، برون سپاری را در سطح بالاتری قرار می دهد.
چشم انداز آینده
قابلیت های کلیدی فعلی و آینده
ساختار فعلی و آینده
هزینه های فعلی و آینده
عملکرد فعلی و آینده
مزیت رقابتی فعلی و آینده
2-10-5 کارهای انجام شده در ارتباط با برون سپاری
در گذشته به دلیل هزینه های زیادی که فرایند برون‌سپاری داشته پیمانکاران توان ارائه خدمات به کسب و کارهای کوچک و متوسط را نداشتند. و همچنین کسب و کارهای کوچک و متوسط نیز تمایل به برون‌سپاری نداشتند زیرا بر این عقیده بودند که پیمانکاران نمی توانند پروژه را به طور کامل درک کنند و نمی خواستند کنترل فرایند های داخلی را به خارجی ها بدهند. کسب و کار های کوچک برای آنکه بیشتر مورد دسترس باشند به برون‌سپاری روی آورده اند. از طرف دیگر این نوع فعالیت ها به آنها اجازه می دهد تا بتوانند با توان کمتر با شرکت های بزرگتر که خدمات با کیفیتی را ارائه می دهند نیز رقابت کنند.
امروزه برونسپاری به عنوان یکی از استراتژیهای موثر در دنیای کسب و کار شناخته شده است. در این راستا برونسپاری فرایندهای کسب و کار به عنوان یکی از متداولترین اشکال برونسپاری به شمار می آید. در سالهای اخیر بسیاری از سازمانها برای حفظ مزیت رقابتی خود در بازارهای منطقهای و جهانی برونسپاری فعالیتهای سازمانی را شروع کرده و همچنین امروزه بسیاری از سازمانها اقدام به برونسپاری برخی از فعالیتهای خود به عنوان یک رویکرد راهبردی نمودهاند. فرایند برون سپاری برخی از فعالیتهای سازمان بواسطه پیچیدگی و عدم قطعیت موجود در این فرایند، نیازمند صرف زمان و دقت کافی برای جلوگیری از شکست این فرایند در سازمان است. این مسئله خود نیازمند مدیریت قوی در حوزه برونسپاری در سازمان است. در واقع برای جلوگیری از ایجاد هرگونه مشکلی در فرایند برونسپاری بایستی اقدام به تصمیمات راهبردی در این حوزه و در نتیجه انتخاب استراتژیهای مناسب سازمان در امر برونسپاری نمود. برون‌سپاری باعث کاهش هزینه های اجرایی و بالا بردن بهره وری در کسب و کار های کوچک و بالا بردن توان رقابتی آنها می شود. امروزه پیچیدگی فضای کسب و کار، افزایش رقابت میان تولید کنندگان، محدودیت منابع و بسیاری عوامل دیگر، سبب شده که سازمان های تولیدی به سمت بکارگیری فرآیندها و تصمیمات بهینه در حرکت باشند تا از این رهگذر، امکان بقای بالنده سازمان را تضمین نمایند. بدیهی است که تخصصی شدن و در نتیجه محدود کردن حیطه فعالیتها، در صورتی مقدور خواهد بود که بخشی از وظایف به خارج از سیستم برون سپاری گردد. در واقع برون سپاری عبارت است از واگذاری بخشی از فعالیتهای محوری یا غیر محوری سازمان بر مبنای تصمیمات اخذ شده، که منجر به کاهش نرخ یکپارچه سازی عمودی میشود ] 12 [ .
برخی از محققان، بیشتر در حوزه تولید و مدیریت زنجیره تأمین، برون سپاری را چیزی بیش از تکامل مطالعات در حوزه ساخت یا خرید نمی دانند.
در گذشته، برون سپاری زمانی مورد استفاده قرار می گرفت که سازمانها نمی توانستند خوب عمل کنند. در رقابت ضعیف بودند، کاهش ظرفیت داشتند، با مشکل مالی روبرو بودند و یا از نظر فن آوری عقب و شکست خورده بودند. امروزه سازمانهایی که کاملا موفق هستند نیز از این ابزار برای تجدید ساختار سازمانهایشان استفاده می کنند و مدیران این سازمانها به عنوان یک موضوع حیاتی این موضوع را درک کرده اند که ایجاد قابلیت های کلیدی برای برآورده نمودن نیازهای مشتری ضروری است و باید در این راه تلاش نمایند.
دیگر محققان، عموما در حوزه مدیریت عملیات خدمات، آن را یک روند انقلابی و جهشی که در چند سال گذشته آغاز گشته است می دانند. یکی از تئوری هایی که در اکثر منابع به آن در مورد منشأ برون سپاری اشاره می شود، تئوری هزینه مبادله می باشد و از این رو سرچشمه دانش برون سپاری به حدود هفتاد سال قبل بر می گردد.
در طول این هفتاد سال چندین تئوری در رشته های مختلف توسعه یافته اند که به طور مکرر در مطالعاتی که امروزه در مورد برون سپاری وجود دارد، به طور خلاصه به آنها اشاره می شود. 10 تئوری که از آنها بیشتر در مقالات و منابع علمی به عنوان ریشه های برون سپاری یاد می شود به شرح زیر می باشند:
1. تئوری هزینه مبادله
2. دیدگاه بر اساس منابع
3. تئوری عامل اصلی
4. تئوری ادغام عمودی
5. مدیریت استراتژیک
6. اقتصاد تکاملی
7. دیدگاه ارتباط
8. اقتصاد صنعتی
9. تئوری هم ترازی استراتژیک
10. تئوری شایستگی اصلی
عموما در تحقیقات مربوط به برون سپاری چهار پرسش متداول مد نظر قرار می گیرد که عبارتند از:
1. چرا باید برون سپاری کنیم؟
2. کدام فعالیت ها و فرآیند ها باید برون سپاری شوند؟
3. عوامل اصلی موفقیت در ارتباط با برون سپاری کدامند؟
4. چگونه باید این برون سپاری را هدایت کنیم؟
برون‌سپاری باعث کاهش هزینه های اجرایی و بالا بردن بهره وری در کسب و کار های کوچک و بالا بردن توان رقابتی آنها می شود.
با توجه به گزارش گارتنر بازار برون‌سپاری در سال 2003، در کشور آمریکا معادل 15 میلیارد دلار بوده است.
مراحل 10 گانه گارتنر جهت موفقیت در برون سپاری
جا انداختن تفکر برون‌سپاری به عنوان یک روش عملی
همراستا کردن تمام فعالیتهای مرتبط با برون‌سپاریبا راهبردهای کسب و کار
داشتن توقعات واقع بینانه از کسب سود قبل از اقدام به برون سپاری
بالا بردن ارزش خدمات منعطف در مقابل خدمات ثابت
انتخاب روشهای تحویل سازگار با اهداف تجاری و کسب وکار سازمان
تعریف محرکها و روش ارتباطی به جهت حصول سود دو جانبه
مذاکرات پی در پی جهت اتخاذ معامله برنده-برنده
ارائه راه حلهای تجاری بر مبنای شبکه تولیدکنندگان
توسعه و پیاده سازی روشهای مدیریت توزیع متمرکز
ایجاد تعادل میان نظارت و اعتماد در روابط برون سپاری
2-11 سیستم اطلاعاتی
همان طور که می دانیم همزمان با ظهور فن آوری، و حضور آن در سازمان ها، توسعه ی سیستم های اطلاعاتی نیز روز به روز افزایش یافت. دیوید و السون، یک سیستم اطلاعاتی را به عنوان یک سیستم یکپارچه به منظور ارائه ی اطلاعات برای پشتیبانی عملیات، مدیریت، و تصمیم گیری در یک سازمان تعریف کرده اند. به عبارتی دیگر می توان گفت که یک سیستم اطلاعاتی، عبارت است از یک سیستم کامل طراحی شده برای تولید، جمع آوری، سازماندهی، ذخیره و توزیع اطلاعات در یک سازمان. این اطلاعات بسته به نوع سیستم اطلاعاتی برای تصمیم گیری، کنترل، ساخت محصولات جدید و ... مورئ استفاده قرار می گیرند. داده های جمع آوری شده از سازمان یا محیط خارج از آن، به عنوان ورودی یک سیستم اطلاعاتی به شکلی با معنا پردازش شده، و خروجی به افراد یا فعالیت هایی که از آنها استفاده می کنند منتقل می شود. برخی از سیستم های اطلاعاتی عبارتند از سیستم پردازش تراکنش، سیستم اطلاعاتی مدیریت، سیستم تصمیم یار، سیستم اطلاعاتی اجرایی و ...]41[.
توسعه ی سیستم اطلاعاتی به طور عمده بر روی کارایی فرایندهای کسب و کار و به صورت غیر مستقیم، بر روی برآورده کردن نیازمندی های مورد تقاضای سازمان تمرکز می کند.
امروزه تمامی سیستم‌های تولیدی به روشنی بیانگر این نکته‌اند که مفاهیم و ساختار کار آنها، از ایده «آدام اسمیت» مبنی بر تخصصی شدن کار و شکسته شدن یک کار به کارهای کوچک‌تر، گرفته شده است. تخصصی شدن کارها، تولید انبوه محصولات استاندارد شده را امکان‌پذیر می‌سازد.
مفهوم سیستم تولید یکپارچه، تنها شامل عناصر درون سازمان نبوده و از عناصری متعدد تشکیل شده است که در یک سوی آن تامین‌کنندگان مواد و قطعات و در سوی دیگر، مشتریان قرار دارند.برای عملکرد موثر این سیستم‌ها، در طراحی آنها باید یکپارچه‌سازی بیشتر فعالیت با هم و کاهش لایه‌های سلسله مراتبی را مدنظر قرار داد. کندی جریان اطلاعات و یا ناکافی بودن آن بین واحد تولید و دیگر واحدها نظیر بازاریابی یا تحقیق و توسعه، مسئله‌ای رایج در شرکت‌های تولیدی است. برای بیشینه کردن کارایی سازمان، تمامی کارکردها به جای این‌که به تنهایی بهینه‌سازی شوند باید به صورت یکپارچه‌ با هم در تعامل باشند.
بیشتر سیستم‌های اطلاعات در محیط‌های تولیدی، برنامه‌های کاربردی تخصصی هستند که سعی دارند تکنولوژی‌های پیشرفته تولید را با استفاده از رایانه، قابل استفاده و کنترل کنند.سیستم اطلاعات جامع تولید در پی آن است که این برنامه‌های کاربری تخصصی و جزیره‌ای مهندسی، تولیدی و تجاری را در قالب یک سیستم اطلاعاتی جامع یکپارچه ترکیب کند.
در این راستا با شناخت تهدیدات و فرصت‌های محیطی، قابلیت‌ها ی این‌گونه سیستم‌ها، استراتژی طراحی و توسعه آنهاست. همچنین خواهیم دید که چگونه این سیستم‌ها به عنوان سلاحی رقابتی به‌کار گرفته می‌شوند.
2-12 کارهای انجام شده د ر ارتباط با به کارگیری سیستم اطلاعاتی در یکپارچگی واحد های مختلف تولید
سیستم اطلاعات جامع تولید، جایگزینی قدرتمند برای کسب مزیت رقابتی بوده و وضعیت جاری و تکنولوژی اطلاعات را با هم درمی‌آمیزد. این سیستم، حرکت به سوی یکپارچگی کامل تکنولوژی تولید و استراتژی کسب و کار را در یک سیستم اطلاعاتی نشان می‌دهد و شامل تمامی کارکردهایی است که یک شرکت تولیدی باید دارای آنها باشند.
نمونه این کارکردها، ماجول‌های تحلیل بازار، کنترل کیفیت، مدیریت کیفیت و پشتیبانی از تصمیم‌گیری است. سیستم اطلاعات جامع تولید، قابلیت پاسخگویی سریع به تغییرات را فراهم ساخته و انعطاف‌پذیری در تولید محصولات را تسهیل می‌بخشند.با استفاده از این سیستم‌ها، طراحی و حمایت از استراتژی‌های رقابتی در یک سازمان، قابل دستیابی بوده و می‌توان از عهده تغییرات در تکنولوژی، منابع و مسئولیت‌ها برآمد.
امروزه تمامی سیستم‌های تولیدی به روشنی بیانگر این نکته‌اند که مفاهیم و ساختار کار آنها، از ایده «آدام اسمیت» مبنی بر تخصصی شدن کار و شکسته شدن یک کار به کارهای کوچک‌تر، گرفته شده است. تخصصی شدن کارها، تولید انبوه محصولات استاندارد شده را امکان‌پذیر می‌سازد.
مفهوم سیستم تولید یکپارچه، تنها شامل عناصر درون سازمان نبوده و از عناصری متعدد تشکیل شده است که در یک سوی آن تامین‌کنندگان مواد و قطعات و در سوی دیگر، مشتریان قرار دارند.برای عملکرد موثر این سیستم‌ها، در طراحی آنها باید یکپارچه‌سازی بیشتر فعالیت با هم و کاهش لایه‌های سلسله مراتبی را مدنظر قرار داد. کندی جریان اطلاعات و یا ناکافی بودن آن بین واحد تولید و دیگر واحدها نظیر بازاریابی یا تحقیق و توسعه، مسئله‌ای رایج در شرکت‌های تولیدی است. برای بیشینه کردن کارایی سازمان، تمامی کارکردها به جای این‌که به تنهایی بهینه‌سازی شوند باید به صورت یکپارچه‌ با هم در تعامل باشند.
بیشتر سیستم‌های اطلاعات در محیط‌های تولیدی، برنامه‌های کاربردی تخصصی هستند که سعی دارند تکنولوژی ‌های پیشرفته تولید را با استفاده از رایانه، قابل استفاده و کنترل کنند.سیستم اطلاعات جامع تولید در پی آن است که این برنامه‌های کاربری تخصصی و جزیره‌ای مهندسی، تولیدی و تجاری را در قالب یک سیستم اطلاعاتی جامع یکپارچه ترکیب کند.
به کارگیری موفق یک IS مستلزم درک کامل کسب و کار و محیط تحت حمایت سیستم اطلاعات است. لازمه ی چنین موفقیتی، برخورداری مدیران از دانش و تخص صهای لازم برای حمایت از سیستم ها و نیز جریان اطلاعات در درون و بیرون سازمان برای غنی سازی سیستم ها است.
تا کنون مطالعات بسیاری در زمینه سیستم های اطلاعاتی واحد های تولید سازمان صورت گرفته است. در یکی از تحقیقات یک مجموعه ای از روش ها برای استفاده سیستم اطلاعاتی در واحد های مختلف تولید در نظر گرفته شده است که منجر به رقابت پایدار می شود. به کارگیری سیستم اطلاعاتی ممکن است یک نقش مهم در هر گام از فرایند تولید و برون سپاری بازی کند
Stevens معتقد است که میزان پیشرفت به به کارگیری IS در هر گام توسعه ای بستگی دارد. علاوه بر این، او ادعا می کند که یک رویکرد یکپارچگی واحدهای مختلف تولید، می تواند موانع موجود بین عملیات و سازمان ها را حذف کند. و به کارگیری IS می تواند ارتباط بین توابع و سازمان ها را تقویت کند.
Bowersoxبیان می کنند که فرایند یکپارچگی واحدهای مختلف تولید، باید از یکپارچگی داخلی به یکپارچگی خارجی با تامین کنندگان و مشتریان پیش برود، چنین یکپارچگی داخلی و خارجی می تواند توسط اتوماسیون پیوسته و استاندارد سازی از هر تابع لجستیک خارجی و توسط اشتراک گذاری اطلاعات کارآمد و ارتباط استراتژیک با تامین کنندگان و مشتریان تکمیل شود.
بهبود هر یک از عملیات داخلی، در یکپارچگی واحدهای مختلف تولید، باید پیش از اتصال خارجی، با تامین کنندگان و مشتریان در گام یکپارچگی خارجی و به کارگیری IS ممکن است یک فاکتور بسیار مهم باشد.

bew180

عملکرد سازمانی به چگونگی دستیابی سازمان به اهداف بازار وهمچنین اهداف مالی اشاره دارد(Li et al,2006,P109)، عملکرد در لغت یعنی حالت یا کیفیت کارکرد، بنابراین عملکرد سازمانی یک سازه کلی است که بر چگونگی انجام عملیات سازمانی اشاره دارد(رهنورد،1387) همچنین عملکرد سازمانی نتایج قابل اندازه گیری ، تصمیمات و اقدامات سازمانی است که نشان دهنده میزان موفّقیّت در دستاوردهای کسب شده است Tangen,2004 ,P730)). موفقیت استراتژی های هر شرکت در عملکرد آن منعکس میگردد ، عملکرد شرکت میزان موفقیت یک شرکت در خلق ارزش برای قسمتهای مختلف بازار است ، در نهایت عملکرد شرکت برای دستیابی به اهداف کسب و کار از طریق واحدهای مختلف شرکت تعیین میشود (سایمونز،1385،ص249) در تحقیق حاضر عملکرد سازمانی با استفاده از معیارهای مالی و بازار که شامل :1 .برگشت سرمایه ROI 2. سهم بازار 3.حاشیه سود فروش 4. رشد ROI 5. رشد فروش 6. رشد سهم بازار 7. موقعیّت رقابتی است به وسیله پرسشنامه و با سئوال از سازمانهائی که در صنعت خودروسازی فعالیت می کنند اندازه گیری میشود (Li et al,2006,P62).
ب) شیوه های مدیریت زنجیره تامین
زنجیره تامین شامل همه فعالیتهای مرتبط با جریان و انتقال کالاها از مرحله مواد خام اولیه تا مرحله تحویل محصول به مصرف کننده نهائی(Hatami-Marbini,2013,P2&Agrell) و جریانهای اطلاعاتی و مالی مرتبط با آن است (et al.2012.P713 Teller). مدیریت زنجیره تامین یعنی یکپارچه سازی این فعالیتها از طریق بهبود روابط زنجیره تامین برای رسیدن به یک مزیت رقابتی پایدار ( Diana Bratić,2011,P1).هدف مدیریت زنجیره تأمین یکپارچه سازی اطّلاعات و جریان مواد در سراسر زنجیره تأمین به عنوان یک سلاح رقابتی می باشد، تن و همکاران روابط بین شیوه های مدیریت تأمین کنندگان ، شیوه های روابط با مشتریان و عملکرد سازمانی را کشف نمودند.هدف مدیریت زنجیره تأمین در نهایت بهبود عملکرد سازمانی است(Federico Caniato et al,2013) که در این تحقیق این متغیر دارای ابعاد 1.مشارکت استراتژیک با تأمین کننده 2.ارتباط با مشتری 3.سطح به اشتراک گذاری اطلاعات 4.کیفیت به اشتراک گذاری اطّلاعات 5.تعویق اندازی & Diana Bratić,2011,P2& ,P109) Li et al,2006)به وسیله پرسشنامه و با سئوال از سازمانهائی که در صنعت خودروسازی فعالیت می کنند سنجیده میشود .
ج) مزیت رقابتی
مزیّت رقابتی نشان می دهد که تا چه حد یک سازمان یا گروه قادر به ایجاد یک موقعیت دفاعی در مقابل رقبای خود است که آن شامل قابلیتهائی است که اجازه می دهد یک گروه یا سازمان خود را از رقبای خود متمایز کند و نتیجه تصمیمات مهم مدیریتی است (Li et al,2006,P108). در این تحقیق این متغیر دارای ابعاد 1. قیمت یا هزینه 2.کیفیت 3.قابلیتهای تحویل 4. نوآوری در محصول 5. زمان ارائه به بازار می باشد(Li et al,2006,P110) به وسیله پرسشنامه و با سئوال از سازمانهائی که در صنعت خودروسازی فعالیت می کنند سنجیده میشود .
1-8) قلمرو تحقیق
یک تحقیق علمی باید دارای حدود و شمول تا حد امکان مشخصی باشد ، زیرا تعیین حدود منطقی و صحیح به دقت علمی و ارزش علمی پژوهش خواهد افزود . این محدوده مشخص می نماید که پژوهشگر از لحاظ موضوعی ، مکانی و زمانی تحقیق را به چه نحو اجام داده است و تا چه حد توانسته متغیرهای مربوطه را در کنترل داشته باشد . بنابر این مطالب مذکور قلمرو تحقیق حاضر را می توان از سه نظر مورد توجه قرار داد :
الف) قلمرو موضوعی
قلمرو موضوعی پژوهش حاضر در حوزه علم مدیریت بازاریابی بوده و بررسی های انجام شده حول محور شیوه های مدیریت زنجیره تأمین هم از طریق ارتباط مستقیم و هم با استفاده از یک متغیّر میانجی با عنوان مزیّت رقابتی بر عملکرد سازمانی شرکتهای تولیدی قطعات خودروئی می باشد .
ب) قلمرو مکانی
جامعه آماری این پژوهش تمامی شرکتهای تولیدی قطعات خودروئی هستند که دارای گرید ارتقاء یافته شرکتهای خودروسازدر کل کشورمی باشند .
ج) قلمرو زمانی
قلمرو زمانی مورد بررسی زمستان 1391 و بهار و تابستان 1392 می باشد .
فصل دوم

مروری بر ادبیات تحقیق
بخش اول : عملکرد
بخش دوم : مبانی و مفاهیم مدیریّت زنجیره تآمین
بخش سوم : مبانی و مفاهیم مزیّت رقابتی
بخش چهارم : پیشینه تحقیق
بخش اول

عملکرد
2-1-1)مقدمه
مسیر توسعه و تکامل سازمانها با تکامل خواسته ها ، نیازها ، علایق و آمال بشر همراه است . اگرچه سازمانها در طول زمان ایفاء کننده نقش ها و ماموریت های مختلفی بوده اند اما در دوره معاصر کارکرد آنها بسیار گسترده شده و انتظاراتی که از ایشان میرود به طور مداوم در حال ازدیاد است . توفیق در پاسخگوئی به این انتظارات نیازمند ایجاد ارتباطی تنگاتنگ ، مستمر و موثر بین فرایندهای سازمانی و انتظارات ذکر شده می باشد . همچنین در دنیای رقابتی امروز سازمانها در هر محیطی که فعالیت نمایند دائما" نیازمند بهبود عملکرد بوده و باید تمام تلاش خود را در جهت دستیابی به تعالی عملکرد به کار گیرند ، لذا اهمیت پرداختن به عملکرد از سوی مدیریت به عنوان یک وظیفه اساسی مطرح است . سازمانها به چند دلیل از ارکان ضروری زندگی انسانها محسوب می شوند ، آنها به جامعه خدمت می کنند ، جریانی از دانش و آگاهی را ارائه می کنند که می تواند زمینه ساز توسعه فردی و رشد و سعادت بشر گردد . امروزه توجه فزاینده ای به ابعاد مختلف سازمانها از جمله فرایند ، سیستم ها و به ویژه آنچه سازمانها بدان دست می یابند (عملکرد) میشود . عملکرد را انجام دادن کاری با قصد و نیت قبلی معرفی کرده اند ، عملکرد نتیجه یک عمل خاص می باشد . می توان گفت یکی از موضوعات اصلی در تجزیه و تحلیل های سازمانی ، عملکرد است و بهبود آن نیز مستلزم اندازه گیری است و از این رو سازمانی بدون سیستم ارزیابی عملکرد قابل تصور نیست .
در این فصل پس از تشریح مفهوم و ابعاد عملکرد چند نمونه از مدلهای سنجش عملکرد ارائه میشود و در خصوص چگونگی طراحی سیستم ارزیابی عملکرد صحبت خواهد شد و در نهایت هم به تعریف و تشریح و نحوه سنجش آن خواهیم پرداخت . پس از آن در بخش بعدی این فصل زنجیره تامین و مدیریت بر آن تعریف و تشریح شده و سپس مزیت رقابتی و تاثیر آن برعملکرد سازمانی مورد بررسی قرار می گیرد .
2-1-2) تشریح مفهوم عملکرد
متغیّر وابسته در این پژوهش عملکرد سازمانی است. عملکرد سازمانی یکی از مهم ترین سازه های مورد بحث در پژوهشهای مدیریتی است و بدون شک مهمترین معیار سنجش موفقیت در شرکت های تجاری به حساب می آید. ولی به طور کلی در خصوص این که متغیرها و شاخصهای عملکرد سازمانی کدامند، هنوز توافق نظر کاملی در بین صاحب نظران وجود ندارد.
در ضرورت و تشریح و تعریف مفهوم واژه عملکرد آنچه حائز اهمیت است این است که تنها با تعریف و تشریح عملکرد است که می توان آن را ارزیابی یا مدیریت نمود . هولتون و بتنز خاطر نشان کرده اند که عملکرد یک ساختار چند بعدی است که ارزیابی آن بسته به انواع آن مختلف است ، ایشان همچنین به این موضوع که هدف ، ارزیابی نتایج عملکرد است یا رفتار ، اشاره می نمایند . در خصوص چیستی عملکرد نگرش های متفاوتی وجود دارد . از نظر فردی ، عملکرد سابقه موفقیتهای یک فرد است . کین معتقد است که عملکرد چیزی است که فرد به جای می گذارد و جدای از هدف است .
برنادین و همکارانش معتقدند که عملکرد باید به عنوان نتایج کار تعریف شود ، چون نتایج قوی ترین رابطه با اهداف استراتژیک سازمان ، رضایت مشتری و نقش های اقتصادی دارد . در فرهنگ لغت آکسفورد عملکرد بصورت انجام ، اجرا ، تکمیل ، انجام کار سفارش یا تعهد شده تعریف شده است . این تعریف به خروجیها و نتایج برمیگردد و در عین حال عنوان عملکرد در مورد انجام کار نیز نتایج حاصله از ان می باشد . بروم راچ معتقد است که عملکرد هم به معنای رفتارها و هم به معنای نتایج است . رفتارها از فرد اجرا کننده ناشی میشوند و عملکرد را از یک مفهوم انتزاعی به عمل تبدیل می کنند . رفتارها فقط ابزارهائی برای نتایج نیستند ، بلکه به نوعی خود نتیجه به حساب می آیند و می توان جدای از نتایج در مورد آنها قضاوت کرد . این تعریف از عملکرد منجر به این نتیجه گیری میشود که همگام مدیریت عملکرد ، گروهها و افراد هم ورودی ها (رفتارها) و هم خروجی ها(نتایج) باید در نظر گرفته شود . هارتل این مدل را مدل ترکیبی مدیریت عملکرد می نامد . این مدل سطوح توانائی یا شایستگی و موفقیتها را همانند هدف گذاری و بازبینی اهداف پوشش می دهد (آرمسترانگ ،1385،ص3-4).
2-1-3)ارزیابی و سنجش عملکرد
ارزیابی عملکرد فرایندیست که به سنجش و اندازه گیری ، ارزش گذاری و قضاوت درباره عملکرد طی دوره ای معین می پردازد(رحیمی، 1385، ص 33) . ارزیابی عملکرد عبارتست از اندازه گیری عملکرد از طریق مقایسه وضع موجود با وضع مطلوب یا ایده آل بر اساس شاخص های از پیش تعیین شده که خود واجد ویژگی های معین باشد . به طور کلی نظام ارزیابی عملکرد را می توان فرایند سنجش و اندازه گیری و مقایسه میزان و نحوه دستیابی به وضعیت مطلوب با معیارها و نگرش معین در دامنه و حوزه تحت پوشش معین با شاخص های معین و در دوره زمانی معین با هدف بازنگری ، اصلاح و بهبود مستمر آن می باشد(تولائی،1386،ص11).
در این راستا نیلی و همکارانش اندازه گیری عملکرد را به عنوان فرایند کمی سازی فعالیت تشریح می کنند . در این تعریف اندازه گیری ، فرایند کمی سازی است و فعالیت با عملکرد مرتبط است . یکی از نیازهای هر سیستم ارزیابی عملکرد وجود یک زمینه شفاف بین شاخصهای عملکرد در سطوح سلسله مراتبی مختلف سازمان است به گونه ای که هریک از واحدها در جهت رسیدن به اهداف یکسان تلاش کنند . اجرای موثر برنامه ها و ارزیابی عملکرد در هر سازمانی ضروری است . عملکرد سازمان مقصود شیوه ای است که سازمان بتواند کارها یا وظایف خود را به نحو عالی انجام دهد (روستا ، 1383،ص25).
پیچیدگی محیط در عرصه رقابتی سبک و کارو افزایش انتظارات مشتریان ، ضرورت آگاهی از نقاط ضعف و قوت سازمان و بهبود مستمر بهره وری را بیش از پیش اشکار نموده است . از این رو یکی از دغدغه های اساسی سازمان های امروز دستیابی به یک شیوه ارزیابی عملکرد جامع قابل انعطاف پذیر و اعتماد است تا با توسل بر آن ، اطلاعات دقیق و کافی از جایگاه امروز خویش به دست آورند و با نگاه به آینده از خطاهای گذشته درس بگیرند (Lord Kelvin,1999).
ارزیابی عملکرد به مجموعه اقدامات و اطلاعاتی اطلاق میشود که به منظور افزایش سطح استفاده بهینه از امکانات و منابع در جهت دستیابی به اهداف به شیوه ای اقتصادی توام با کارائی و اثربخشی صورت میگیرد .به طوری که ارزیابی عملکرد در بعد سازمانی معمولا" اثربخشی فعالیتها است . منظور از اثربخشی ، میزان دستیابی به اهداف و برنامه ها با ویژگی کارا بودن فعالیتها و عملیات است . به طور کلی نظام ارزیابی عملکرد را می توان فرایند سنجش و اندازه گیری و مقایسه میزان و نحوه دستیابی به وضعیت مطلوب دانست ( عفتی داریانی و دیگران، 1386،ص5).
ادوارد دمینگ بر این امر تاکید دارد که کلید فرایندهای کسب و کار می بایست بخشی از سیستم ارزیابی همراه با چرخه بازخور باشند . ژاک فتیزانز بر این باور است که ارزیابی هر فرایند کاری ، امری ضروری است
در دیدگاه سنتی مهمترین هدف ارزیابی ، قضاوت و ارزیابی عملکرد مورد نظر می باشد . در حالی که در دیدگاه مدرن ، فلسفه ارزیابی بر رشد ، توسعه و بهبود ظرفیت ارزیابی شونده متمرکز شده است . سایر تفاوتهای این دو دیدگاه را می توان به صورت زیر بیان نمود(عفتی داریانی و دیگران، 1386،ص10-11):
نقش ارزیابی کننده : در دیدگاه سنتی ، ارزیابی کننده قضاوت و ارزیابی کرده و نقش قاضی را ایفا می کند اما در دیدگاه نوین ، ارزیابی کننده هادی و مشورت دهنده است .
دوره ارزیابی : در دیدگاه سنتی تمرکز بر عملکرد گذشته قرار گرفته است ولی در دیدگاه مدرن تمرکز به دیدگاه آینده و بهبود امور می باشد .
هدف : در دیدگاه سنتی هدف کنترل ارزیابی شونده مچگیری است و اعمال سبک دستوری و محاکمه ای از ویژگیهای بارز آن به شمار می آید ، در حالی که در دیدگاه مدرن هدف ، آموزش ، رشد و بهبود افراد و سازمان است .
به نظر میرسد ارزیابی دستگاهها و کارکنان بر اساس نگرش نوین در مقایسه با نگرش سنتی از تفاوتهای اساسی در ابعد مختلف برخوردار است . پیامد وجود نظام ارزیابی مبتنی بر دیدگاه نوین ، بهبود رضایت ، ارتقاء سطح کارکرد و نهایتا" اثربخشی فعالیتهای سازمان خواهد بود(عفتی داریانی و دیگران، 1386،ص12).
2-1-4) فرایند ارزیابی عملکرد
مسئله ارزیابی عملکرد سالیان متمادی است که محققان و کاربران را به چالش واداشته است ، سازمانهای تجاری در گذشته تنها از شاخص های مالی به عنوان ابزار ارزیابی عملکرد استفاده میکردند تا اینکه کاپلان و نورتن در اوایل دهه 1980 سیستم های حسابداری مدیریت را برای ارزیابی عملکرد سازمانها نمایان ساختند ،که این ناکارائی ناشی از افزایش پیچیدگی سازمانها ، پویائی محیط و پیچیدگی بازار بود(Kaplan&Norton,1992,pp9-71). استفاده از سیستم های ارزیابی عملکرد که تنها بر شاخص های مالی متکی هستند می تواند موجب بروز مشکلاتی برای سازمان شود (Ghalayini,Noblea&Crowe,1997) . نواقص و کمبودهای سیستم های سنتی ارزیابی عملکرد به انقلابی در مدیریت عملکرد منجر شد به طوری که محققان و کاربران به سمت خلق سیستمهای نوین ارزیابی عملکرد حرکت کردند تا اهداف و محیط فعلی را مورد توجه قرار دهند ، بدین ترتیب فرایندهای ارزیابی متعدد برای استفاده سازمانهای مختلف ایجاد گردید . بهبود مستمر عملکرد سازمانها ، نیروی عظیم هم افزائی ایجاد می کند که این نیروها می توانند پشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصتهای تعالی سازمانی شود . دولتها ، سازمانها و موسسات تلاش جلوبرنده ای را در این مورد اعمال می کنند . بدون بررسی و کسب آگاهی از میزان پیشرفت و دستیابی به اهداف و بدون شناسائی چالشهای پیش روی سازمان و کسب بازخور و اطلاع از میزان اجرای سیاستهای تعیین شده و شناسائی مواردی که به بهبود جدی نیاز دارند ، بهبود مستمر عملکرد میسر نخواهد شد . تمامی موارد مذکور بدون اندازه گیری و ارزیابی امکان پذیر نیست ، هرفرایندی شامل مجموعه ای از فعالیتها و اقدامات با توالی و ترتیب خاص ، منطقی و هدفدار می باشد. در فرایند ارزیابی عملکرد نیز هر مدل و الگوئی که انتخاب شود رعایت نظم و توالی و فعالیتهای ذیل در آن ضروری می باشد (رحیمی،1385،ص 41-42).
تدوین شاخص ها و ابعاد و محورهای مربوطه و تعین واحد سنجش انها .
تعیین وزن شاخصها به لحاظ اهمیت آنها و سقف امتیازات مربوطه .
استاندارد گذاری و تعیین وضعیت مطلوب هر شاخص .
سنجش و اندازه گیری از طریق مقایسه عملکرد واقعی پایان دوره ارزیابی با استاندارد مطلوب از قبل تعیین شده
هر تلاشی که به منظور دستیابی به موفقیت صورت میگیرد باید دارای چهارچوبی باشد و بهبود عملکرد سازمانی باید بر آگاهی فرایندی باشد که چرخه عملکرد نامیده می شود ، بنابراین برنامه بهبود عملکرد سازمانی باید از اندازه گیری عملکرد و بعد ارزیابی عملکرد شروع نماید .
اندازه گیری عملکرد

بهبود
عملکرد

ارزیابی عملکرد

برنامه ریزی بهبود عملکرد

شکل 2-1) چرخه عملکرد (الهی ،1378، ص 53)
2-1-5) مدلهای سنجش و ارزیابی عملکرد
موفقیت استراتژی های هر شرکت در عملکرد آن شرکت منعکس می گردد ، عملکرد یک شرکت میزان موفقیت یک شرکت در خلق ارزش برای قسمتهای مختلف بازار است . در نهایت عملکرد شرکت بر اساس دستیابی به اهداف کسب و کار از طریق واحدهای مختلف شرکت تعیین می شود ، شرکتهای با عملکرد مطلوب ارزش را در طول زمان خلق می نمایند . این امر در شرکتهای با عملکرد نامطلوب صورت نمی گیرد . قسمتهای مختلف بازار به دنبال ارزش های مختلفی هستند . بنابراین ، خلق ارزش و عملکرد شرکت تنها از منظر قسمتهای مختلف بازار قابل ارزیابی است . عوامل کلیدی ارزش افزائی از منظر عملکرد شرکت عبارتند از 1) مشتریان 2) تامین کنندگان 3) مالکان و اعتبار دهندگان . سه گروه ذکر شده مبادلاتی را از طریق بازار با شرکت انجام می دهند ، بدین ترتیب که مشتریان کالا و خدمات را در بازار خریداری می نمایند . تامین کنندگان محصولات و خدمات را از طریق بازارهای عامل به شرکت می فروشند و نیز مالکان و اعتبار دهندگان سهام شرکت یا اسناد بدهی را از طریق بازارهای مالی به فروش میرسانند(سایمونز، 1385، ص 249-250).
شاید بتوان دلایل وجود مدلهای متفاوت برای ارزیابی عملکرد را به این صورت عنوان نمود که تمامی آنها به نحوی ایجاد ارزش می کنند و هر کدام ازدیدگاه خاصی به عملکرد می نگرند . این روش به مدیران کمک می کنند تا بتوانند به بهبود عملکرد سازمان کمک کنند . به همین دلیل مدلهای مختلفی جهت ارزیابی عملکرد طراحی شده است که به شرح زیر می باشد :
سیستم اندازه گیری عملکرد AMBITE
فرایند الگو سازی
سیستم اندازه گیری عملکرد ECOGRAI
الگوی کارت امتیازی متوازن (BSC)
مدل مالکوم بالدریج(MB)
محققین مختلف برای سنجش عملکرد از مولفه های متفاوتی استفاده نموده اند و هیچ رویه ثابت یا مشابهی در این زمینه دیده نمیشود و رویه معمول به این است که در ابتدا چند مولفه در ارتباط با عملکرد انتخاب شده و سپس به روش عینی یا ذهنی و تحت یک سئوال هریک از مولفه ها را می سنجند(بختیاری ، 1386،ص38).
یک معیار عینی می تواند به صورت مستقل ارزیابی و تائید شود . در مقابل معیارهای ذهنی را نمیتوان بصورت مستقل ارزیابی نمود و در واقع بر قضاوت فرد فرد انسانها متکی هستند . یک معیار کامل تمامی جنبه های موفقیت را در بر می گیرد(سایمونز،1385، ص33-34).
بنابراین می توان گفت اگرچه عملکرد می تواند معانی متفاوتی داشته باشد اما بطور عمده از 2 دیدگاه می توان به آن نگریست : نخست مفهوم ذهنی که در وحله اول مرتبط است با عملکرد شرکتها نسبت به رقبای آنها ، دوم مفهوم عینی است که بر پایه اندازه گیری مطلق عملکرد است (Sin,2005,P564-565) .
در گذشته عمدتا" شاخص های مالی مستقیما" از سازمانها یا از منابع ثانویه به دست می آمدند . بعدها به قضاوت داورانه پاسخگویان داخلی و خارجی سازمان گرایش پیدا شد . آنها اغلب هر دو شاخص مالی ، عملیاتی و تجاری را تحت پوشش قرار می دادند . در برخی از مطالعات نوعی سازگاری قوی بین معیارهای عینی و ذهنی یافت شد اما برخی دیگر از مطالعات تفاوتهائی را بین این دو رویکرد تشخیص دادند، معیارهای عینی عملکرد به سختی حاصل می شوند و یا این که پایائی کافی ندارند (Gonzalaes&Benito,2005,P802) . شاخص های عینی عملکرد سازمانی، شاخص هایی است که به صورت کاملاً واقعی و براساس داده های عینی اندازه گیری می شود. از جمله شاخص های عینی عملکرد سازمانی می توان به شاخص های سودآوری نظیر بازده دارایی، بازده حقوق صاحبان سهام، بازده سرمایه گذاری، و سود هر سهم بازده سهام، اشاره کرد(ابزری و دیگران ،1388).
رویکرد ذهنی اندازه گیری ابعاد عملکرد از قبیل ارزش نام تجاری یا رضایت مشتری را تسهیل می کند . اندازه گیری ذهنی همچنین تجزیه و تحلیل مقطعی داده های مربوط به بخشها و بازارها را تسهیل مینماید(Gonzalaes&Benito,2005,P802) .
شاخص های ذهنی عملکرد سازمانی بیشترشاخص هایی را شامل می شود که برمبنای قضاوت گروه های ذینفع سازمان شکل می گیرد. از جمله این شاخص ها می توان به رضایت مندی مشتری، رضایت مندی کارکنان، موفقیت در ارائه محصولات جدید و غیره اشاره کرد(ابزری و دیگران ،1388).
به دلیل انکه عملکرد می تواند در مقایسه با اهداف شرکت یا اهداف رقبایش قابل اندازه گیری شود . ارزیابی ذهنی همچنین باعث میشود که اثرات آهسته و ویژه ی استراتژی سازمان در نظر گرفته شوند . این امر موجب میگردد که دریابیم عملکرد ذهنی نسبت به عملکرد عینی معیار مناسبتری برای سنجش عملکرد است .(Gonzalaes&Benito,2005,P802) .
پژوهشگران در مطالعات مربوط به عملکرد ، مولفه های مختلفی را برای سنجش آن بکار برده اند . معدودی از پژوهشگران مولفه هائی از عملکرد که با یکدیگر مرتبط هستند را در گروههائی جای داد ه و آنها را نام گذاری کرده اند . به عنوان مثال پلهام مولفه های عملکرد را در سه دسته جای داده است (بختیاری ، 1385،ص38)
شامل مولفه های کیفیت محصول ، موفقیت محصول جدید ، نرخ حفظ مشتری .
رشد/ سهم : شامل مولفه های سطح فروش ، نرخ رشد فروش ، سهم بازار .
سودآوری : شامل مولفه های نرخ بازده ویژه (ROE)، نرخ بازگشت سرمایه ، حاشیه سود ناویژه .
چیکوان نیز مولفه های عملکرد را در 2 دسته قرار داده که عبارتند از (بختیاری،1385،ص38):
عملکرد بازار : مشتمل بر مولفه های حفظ مشتری و جذب مشتری جدید .
عملکرد مالی : مشتمل بر مولفه های نرخ بازده دارائی ، سهم بازار و رشد فروش .
پاینگراکیس و نئودوریدس در یکی از مطالعات خود عملکرد شرکت را در مقایسه با رقبای عمده آن در سه سال گذشته به وسیله 2 دسته از شاخصها شامل (Panigyrakis,2007,P.140) :
شاخص های عملکرد مالی : فروش نهائی، نرخ رشد فروش ، حاشیه سود ناخالص.
شاخص های عملکرد غیرمالی : سهم بازار ، بهره وری ، زمان و دوره عمر سهام که مجموعا" جزء شاخص های ذهنی و غیر مستقیم بودند را مورد سنجش قرار دادند .
ونکاترامان و رامانجوام یک طبقه بندی دو بعدی را پیشنهاد نمودند . در یک سمت آنها بین شاخص های مالی و عملیاتی و در سمت دیگر بین منابع اولیه و منابع ثانویه اطلاعات ، تمایز قائل شدند.
معیارهای مالی در ارتباط با معیارهای حسابداری و عملکرد اقتصادی اشاره می کنند . داده ها برای معیارهای اولیه مستقیما" از داخل سازمان جمع آوری می شوند در حالی که داده ها برای معیارهای ثانویه از پایگاه داده های خارجی جمع آوری میگردند(Gohzales-Benito,2005,P802).همچنین بنیتو از سه معیار عینی عملکرد به نامهای فروش ، سود و نرخ بازده دارائی ها(ROI) استفاده کرد که فروش تمرکز بر اثربخشی شرکت در جذب تقاضا داشت که این امر می توانست شاخصی برای موفقیت بازار باشد(Gohzales-Benito,2005,P802). هالت ، توماس، کتچن و اسلی تر بازده سرمایه گذاری ، بازده دارائی ها و بازده حقوق صاحبان سهام را به عنوان معیارهای عملکرد به کار گرفته اند. در حالیکه دوبنی و لافمن از بازده سرمایه گذاری به عنوان معیار عملکرد استفاده کرده اند.
در یک مطالعه در سال 2008 تیلور و دیگران معیارهائی چون بهبود کیفیت خدمات ، کاهش هزینه های تولید ، سازگاری محصول با تقاضای مشتری و سطوح سازگاری خدمات را به عنوان معیارهای عملکرد به کار برده و خاطر نشان می کنند که این متغیرهای فرعی از بین متغیرهائی انتخاب می شوند که وابستگی بیشتری به رابطه بین عرضه کنندگان و فروشندگان در بازارهای صنعتی داشته و به وسیله کارشناسان صنعت نشان داده شده اند(Taylor,2008,P.4).
سینک و رانچورد نیز در تحقیق خود بر روی صنعت قطعه سازی خودرو در انگلستان ، ضمن استفاده از رویکرد ذهنی ، دلیل این امر را سختی در حصول داده های عینی از منابع مستند و عدم دسترسی عمومی به آن به دلیل مخالفت شرکتها جهت بروز این اطلاعات محرمانه دانسته و با این وجود ایشان 5 شاخص عملکرد را برای اندازه گیری عملکرد تجاری مورد ملاحظه قرار دادند که به شرح زیر می باشد :
حفظ مشتری
سهم بازار
موفقیت محصول جدید


بازده دارائی ها
رشد فروش
این 5 شاخص به وسیله مقیاس طیف 7 گزینه ای لیکرت از" 1= خیلی مخالف " تا "7= خیلی موافق" درجه بندی شده است (SING,2004,P138-139).
الاواریتا و فریدمن عملکرد شرکت را در دو قسمت کلی ، شرکت و عملکرد محصول جدید متمایز ساخته اند ، که در مورد عملکرد کلی شرکت از معیارهای نرخ رشد سهم بازار و جایگاه رقابتی شرکت در مقایسه با سایر رقبا در طی سه سال گذشته استفاده نمودند . ایشان برای عملکرد محصول جدید نیز معیارهای موفقیت در فروش کلی محصول جدید ، سود آوری ، سهم بازار و خلاقیت را پیشنهاد کرده اند (Olararieta,2008). آلبرت و نورا عملکرد سازمانی را از طریق سهم بازار، میزان رشد فروش اندازه گیری کرده اند که اطلاعات آن به صورت (ROI) ونرخ بازگشت سرمایه ذهنی از طریق پاسخگویی مدیران سازمان به سؤالات پرسشنامه و با مقیاس لیکرت به دست آمده است. آلفرد و پلهارن نیز برای انداز هگیری عملکرد سازمانی از سه معیار اثربخشی سازمانی،کیفیت نسبی محصولات ، موفقیت در ارائه محصولات جدید، توانایی سازمان درحفظ مشتریان،( سهم و رشد بازار )سطح فروش، رشد فروش وسهم نسبی بازار( وسودآوری )نرخ بازگشت سرمایه وحاشیه سود در مطالعات خود استفاده کرده اند. چون اثربخشی سازمان ها در این مطالعه توانایی آ نها در جذب توریسم است، شاخص های، توانایی سازمان در جذب مشتریان جدید، حفظ رابطه با واسطه ها(تورگردان ها)، و رشد فروش نسبت به گذشته به عنوان شاخص های اندازه گیری عملکرد مورد استفاده قرار خواهند گرفت. که برای اندازه گیری عملکرد از پژوهشهای قبلی متمایز است(ابزری و دیگران ،1388).
لئوسین و الان تسه در تحقیق خود برای سنجش عملکرد بازرگانی از پنج مولفه سود ، حجم فروش ، سهم بازار ، نرخ بازگشت سرمایه و نقدینگی استفاده کرده اند . آنها پس از انجام یک آنالیز فاکتوری روی این مولفه ها آنها را در 2 گروه 1) سود آوری 2) تسلط بر بازار دسته بندی کرده اند(Sin et al ,2005).
2-1-6) نتیجه گیری در مورد متغیر عملکرد
در این تحقیق از یافته های حاصل از مدل لی و همکارانش در سال 2006 استفاده شد که استفاده از آنها با شرایط حاکم بر شرکت های موجود در بازارهای تولید قطعات خودروئی کشور ایران بیشتر همخوانی داشته ، عملکرد سازمانی با استفاده از معیارهای مالی و بازار که به شرح زیر می باشند استفاده شده است(2006,P.111،Li et al.) :
عملکرد مالی
1.1.برگشت سرمایه ROI : نشان دهنده نسبت مزایای خالص به هزینه می باشد (ضیائی و همکاران ،1390، ص 93) .
1.2. سهم بازار: درصدی از یک صنعت یا کل بازار فروش است که توسط یک شرکت خاص در طول مدت زمان مشخص به دست آمده است ،در مطالعات سازماندهی صنعتی ، سهم بازار و رشد آن به عنوان شاخص های مهم عملکردی شرکت شناخته شده اند( سینائی و رشیدی زاده ، 1386، ص 32).
1.3.حاشیه سود فروش: سود باقیمانده یک شرکت پس از فروش محصول یا خدمت پس از کسر هزینه های مرتبط (حقیقت و موسوی ،1386، ص 32).
1.4.رشد ROI : رشد گردش نسبت مزایای خالص به هزینه می باشد که رشد نرخ بازگشت سرمایه به سازمان را نشان می دهد(ضیائی و همکاران ،1390، ص 93) .
1.5.رشد فروش : یکی از شاخص های ارزیابی فعالیت شرکت می باشد (حقیقت و موسوی ،1386، ص 32).
1.6.رشد سهم بازار: افزایش سودآوری و فرصت های رشد باعث میشود که شرکتها سهم بیشتری از بازار را به خود اختصاص دهند ( سینائی و رشیدی زاده ، 1386، ص 32).
عملکرد بازار:
2.1.موقعیّت رقابتی : از عامل موقعیت رقابتی برای تجزیه و تحلیل محیط داخلی سازمان استفاده می شود که نشان می دهد سازمان ها باید چه اهدافی را دنبال نمایند(غریب نواز و زکیلگی ، 1390، ص 99). ارتقاء موقعیت رقابتی سبب شکل گیری فرصت های بهتری در آینده می شود( سینائی و رشیدی زاده ، 1386، ص 32).
بخش دوم

مبانی و مفاهیم مدیریت زنجیره تامین
2-1) مقدمه
در عصر حاضر باید محصولات متنوع را با توجه به نیاز و خواست مشتری در دسترس وی قرار داد . تآکید مشتری بر محصولات با کیفیت بالا و خدمت رسانی سریع موجب افزایش فشارهائی شده است که پیش از این قبلا" وجود نداشت . در نتیجه شرکتها بیش از این نمی توانند به تنهائی از عهده تمامی کارها برآیند . در بازارهای رقابتی موجود بنگاههای اقتصادی و تولیدی علاوه بر پرداختن به سازمان و منابع داخلی ، خود را به مدیریت و نظارت به منابع و ارکان مرتبط خارج از سازمان نیز نیازمند یافته اند . علت این امردر واقع دستیابی به مزیت یا مزایای رقابتی با هدف کسب سهم بیشتری از بازار می باشد و بر این اساس فعالیتهائی نظیر برنامه ریزی عرضه و تقاضا ، تهیه مواد ، تولید و برنامه ریزی محصول ، نگهداری کالا ، کنترل موجودی ، توزیع محصول و تحویل خدمت به مشتری که پیش از این همگی در سطح شرکت انجام می گرفت اینک صرفا" مختص یک شرکت خاص نیست و به سطح زنجیره تامین انتقال یافته و همکاری و هماهنگی زیادی را بین اعضاء زنجیره طلب می کند . از طرف دیگر فضای کسب و کار برای سازمان های امروزی نیز الزاما" فضائی شبکه ای است و سازمانها موظفند با استفاده از رویکرد زنجیره تامین و همکاری تنگاتنگ میان تامین کنندگان ، تولید کنندگان و مشتریان به حیات خود ادامه دهند.
2-2-2) تار یخچه زنجیره تامین
در دو دهه 60 و 70 میلادى، سازمان‌ها براى افزایش توان رقابتى خود تلاش مى‌کردند تا با استاندارد سازى و بهبود فرایندهاى داخلى خود محصولى با کیفیت بهتر و هزینه کمتر تولید کنند. در آن زمان تفکر غالب این بود که مهندسى و طراحى قوى و نیز عملیات تولید منسجم و هماهنگ، پیش‌نیاز دستیابى به خواسته‌هاى بازار و درنتیجه کسب سهم بازار بیشترى است. به همین دلیل سازمان‌ها تمام تلاش خود را بر افزایش کارایى معطوف مى‌کردند.
در دهه 80 میلادى با افزایش تنوع در الگوهاى مورد انتظار مشتریان، سازمان‌ها به طور فزاینده اى به افزایش انعطاف پذیرش در خطوط تولید و توسعه محصولات جدید براى ارضاى نیازهاى مشتریان علاقه مند شدند. در دهه 90 میلادى، به همراه بهبود در فرایندهاى تولید و به کارگیرى الگوهاى مهندسى مجدد، مدیران بسیارى از صنایع دریافتند که براى ادامه حضور در بازار تنها بهبود فرایندهاى داخلى و انعطاف پذیرى در توانایى‌هاى شـــــرکت کافى نیست، بلکه تامین کنندگان قطعات و مواد نیز باید موادى با بهترین کیفیت و کمترین هزینه تولید کنند و توزیع کنندگان محصولات نیز باید ارتباط نزدیکى با سیاست‌هاى توسعه بازار تولید کننده داشته باشند. با چنین نگرشى، رویکردهاى زنجیره تامین و مدیریت آن پا به عرصه وجود نهاد. واژه مدیریت زنجیره تأمین اولین بار توسط دو محقق به نام های اولیور و وبر در سال 1982 به کار رفت و سپس به طورگسترده در دهه ی 1990 استفاده شد. پیش تر از واژه ی لجستیک و مدیریت عملیات به جای آن استفاده میشد (الفت و همکاران ، 1390،ص125).
2-2-3) تعاریف و تئوریهای مدیریت زنجیره ی تأمین
انجمن حرفه ای مدیریت زنجیره ی تأمین، مدیریت زنجیره تأمین را به این صورت تعریف کرده است: مدیریت زنجیره تأمین شامل برنامه ریزی و مدیریت کلیه فعالیت های منبع یابی و تدارکات، تبدیل کالاها از مرحله ماده خام) استخراج (تا تحویل به مصرف کننده نهایی، فعالیت های لجستیک و کلیه ی فعالیتهای هماهنگی و همکاری میان تأمین کنندگان، واسطه ها، خرده فروشان و مشتریان است( http://www.cscmp.org, 2009). مدیریت زنجیره تأمین عبارتست از  شبکه ای از شرکت ها که برای تحویل محصولات یا خدمات به مشتری نهایی فعل و انفعال دارند و جریان ها را از عرضه مواد خام تا تحویل نهایی به هم مرتبط می کنند (Chan et al.2012.p290). مدیریت زنجیره تامین یک برنامه جامع و استراتژیک با رویکرد تقاضا ، تدارکات ، عملیات و لجستیک می باشد (et al,2008,P666 Chow).
مدیریت زنجیره تامین عبارتست از فرایند یکپارچه سازی فعالیتهای زنجیره تامین و نیز جریانهای اطلاعاتی مرتبط با آن از طریق بهبود و هماهنگ سازی فعالیتهای زنجیره تامین ، تولید و عرضه محصول . هدف مدیریت زنجیره تامین یکپارچه سازی اطلاعات و جریان مواد در سراسر زنجیره تامین به عنوان یک سلاح رقابتی می باشد((Li et al.,2006,p109 .
مدیریت زنجیره تأمین بر یکپارچه سازی فعالیت های زنجیره تأمین و نیز جریان های اطلاعاتی مرتبط با آنها از طریق بهبود روابط زنجیره برای دستیابی به مزیت رقابتی مشتمل میشود. بنابراین مدیریت زنجیره تأمین عبارت است از فرایند یکپارچه سازی فعالیت های زنجیره تأمین و نیز جریان های اطلاعاتی مرتبط با آن، از طریق بهبود و هماهنگ سازی فعالیت ها در زنجیره تأمین تولید و عرضه محصول(الفت و همکاران ، 1390، ص 126).
زنجیره تأمین شامل تمامی فعالیت های مرتبط با جریان و مبادله کالاها و خدمات، از مرحله ماده خام اولیه تا مرحله محصول نهایی قابل مصرف توسط مشتری است . این نقل و انتقالات علاوه بر جریان مواد، شامل جریان اطلاعات و مالی نیز می شود ( رحمان سرشت و افسر، 1387، ص38) .
زنجیره تامین شامل شبکه ای از مشارکت کنندگان و کانال های متفاوت عملیاتی از درون و بیرون سازمان است که روی مطلوبیت ستاده های زنجیره تامین تاثیر می گذارند ، هدف اصلی فعالیتهای مربوط به مدیریت زنجیره تامین ، ارضاء تقاضای مشتریان است ، به طوری که بتواند محصول مورد نظر را با حداکثر کیفیت ، حداقل قیمت و در زمان مورد نظر به مشتریان تحویل دهد ، در زنجیره تامین به منظور بهینه کردن
فرایندهای درونی زنجیره ، هر عضو باید با دیگر اعضای زنجیره هماهنگ شود . (عمید و همکاران ، 1386 ،ص 6)
به گفته سیمچی - لوی، کمینسکی (2000) ، مدیریت زنجیره تأمین مجموعه ای از روش هاست که برای یکپارچه سازی اثربخش تأمین کنندگان، تولیدکنندگان، انبارها و فروشگا هها استفاده می شود. به طوری که کالا در حجم مناسب، مکان مناسب و زمان مناسب، تولید و توزیع شود تا هزینه کل سیستم به حداقل برسد و الزامات سطح خدمات برآورده شود. مدیریت زنجیره ی تأمین به عنوان یک فلسفه ی کسب وکار، با افزایش مهارت های کسب وکار و عملکرد تمام اعضا در زنجیر ه ی تأمین، کسب وکار را متحول ساخته مدیریت است(مانیان و همکاران ،1389 ، ص4).
مدیریت زنجیره تامین فلسفه ای یکپارچه در جهت مدیریت جریان کلی مسیر توزیع از سوی تامین کننده تا کاربر نهایی است و بعنوان یک فلسفه مدیرانه شامل میزان و حدود رفتارهای یکپارچه جهت همکاری بین مشتری و تامین کننده در جریان یکپارچه سازی خارجی است(قره بلاغ، 1388،ص 2 ) .
در حالت کلی زنجیره تامین از دو یا چند سازمان تشکیل می شود که رسماً از یکدیگر جدا هستند و به وسیله جریان های مواد، اطلاعات و جریان های مالی به یکدیگر مربوط می شوند. این سازمان ها می توانند بنگاه هایی باشند که مواد اولیه، قطعات، محصول نهایی و یا خدماتی چون توزیع، انبارش، عمده فروشی و خرده فروشی را ارائه کرده و حتی مصرف کننده نهایی را نیز شامل می گردد(معبودی و همکاران ،1389،ص14)
زنجیره تأمین می توان نتیجه گرفت که مدیریت زنجیره ی تأمین عبارت است از مدیریت تمام فعالیت های مربوط به انتقال کالاها از مواد خام تا کاربر نهایی که شامل منبع گزینی و تأمین، زمانبندی تولید، پردازش سفارش، مدیریت موجودی، انتقال، انبارداری و خدمات مشتری است. همچنین سیستم های اطلاعاتی مورد نیاز برای نظارت و هماهنگی فعالیتها را نیز در بر می گیرد (مانیان و همکاران ،1389 ، ص 5).
تعاریف فوق و سایر تعاریف ارائه شده در مورد مدیریت زنجیره تامین گویای این است که زنجیره تأمین اثربخش، به عنوان کلیدی برای ایجاد شبه رقابتی پایدار برای محصولات یا خدمات به طور فزاینده در یک بازار تشخیص داده اند . (Li et al.,2006,p108)
2-2-4) پیکربندی های زنجیره تامین
نقطه شروع رویکرد پیکربندی به کار فیشر (1997) مربوط می شود. به منظور مدیریت استراتژیک جریان های مواد و اطلاعات فیشر دو نوع زنجیره تامین را بر مبنای خصوصیات تقاضای محصول ارائه می کند. برای محصولاتی که دارای تقاضای با ثبات می باشند زنجیره های تامین کارآ و برای محصولاتی که دارای تقاضای متلاطم بودند، زنجیره های تامین پاسخگو را پیشنهاد می کند.
تان و دیگران (2000) یک رویکرد متمایز تر راجع به پیکر بندی زنجیره تامین پاسخگو به بازار ارائه می کنند. آنها پیکربندی زنجیره تامین پاسخگو به بازار را به دو نوع تقسیم می کنند: پیکربندی نوع محصول قابل سفارشی سازی و پیکربندی نوع محصول نوآورانه تفاوت های جزیی بین این دونوع در الگوهای غیر قابل پیش بینی تقاضا، دوره های عمر کوتاه محصول و استراتژی ساخت بر اساس سفارش قرار دارد. چند تن از محققان معتقدند که پیکربندی های خالص برای همه زنجیره های تامین و همه موقعیت ها مناسب نیست و در همین رابطه پیکربندی های ترکیبی را ارائه کرده اند. آنها معتقدند که زنجیره های تامین کارآ یا ناب برای محصولات کارکردی مناسب بوده ولی برای محصولات نوآورانه زنجیره تامین ناب - چابک بهتر است.
لی (2000) با در نظر گرفتن عدم اطمینان در تقاضا و عدم اطمینان در عرضه، چهار نوع زنجیره تامین را از یکدیگر متمایز می کند در این پیکربندی دو نوع زنجیره تامین کارآ و پاسخگو بر حسب میزان عدم اطمینان کم و زیاد در عرضه به چهار نوع زنجیره تامین کارآ، پاسخگو، چابک و محافظت کننده از ریسک تقسیم می شود(دستجردی و همکاران ، 1388 ،ص 124).
2-2-4-1) پاسخگویی زنجیره تأمین
پاسخگویی زنجیره تأمین به عنوان اینکه اعضای زنجیره تأمین چگونه با هماهنگی به تغییرات محیطی پاسخ می دهند، تعریف می شود. پاسخگویی زنجیره تأمین ماهیت پویای قابلیت های زنجیره تأمین را مدنظر دارد که به شرکت این امکان را می دهد تا شایستگیهای خاص شرکت را توسعه و تجدید نماید و به تغییرات محیطی پاسخ بهتری را ارائه نماید بازار پیچیده امروزی نیازمند پاسخ همیشگی، کارا و ... از تمامی اعضای زنجیره تأمین است تا قادر به عمل و عکس العمل متناوب به اطلاعات جمع آوری شده نهایت شکل یادگیری است، بنابراین، زنجیره تأمین پاسخگو به عنوان استراتژی زنجیره تأمین درنظر گرفته شده است. چنانچه قابلیت های زنجیره تأمین به خوبی عمل نمایند استراتژیهای زنجیره تأمین موفق تر خواهند بود. (رحمان سرشت و افسر، 1387 ، ص42)
2-2-4-2)کارایی زنجیره تأمین
مقصود از کارایی زنجیره تأمین، هز ینه تولید و تحو یل محصول به مشتری است در مبحث کارایی زنجیره تأمین، کاهش مستمر هز ینه های خرید مواد، تولید و ... بر ای تمامی شرکای زنجیره تأمین مطرح است
. به عبا رت د یگر، هر یک از اعضا ی زنجیره تأمین به جای تو لید محصولی با قیمت تمام شده بالا و فروش به قیمت بالاتر به د یگر اعضای زنجیره تأمین، سعی می کند تا قیمت تمام شده خود را کاهش دهد . این امر موجب می شود تا بها ی تمام شده محصول ا ین نوع زنجیره تأمین کاهش یابد عملکرد شرکت ارتقاء یابد ، بنابراین می توان به عنوان یکی از استراتژی های زنجیره تأمین درنظر گرفت . (رحمان سرشت و افسر، 1387 ، ص42)
رویکرد پیکربندی دیگری بوسیله کورستن و گابریل (2002) ارائه شده است. آنها از ابعاد ساختار محصول و عدم اطمینان تقاضا برای شرح پیکر بندیهای زنجیره تامین استفاده می کنند رویکرد دیگری که اکثر رویکر دهای دیگر را ترکیب می کند بوسیله کلوس (2003) ارائه شده است. در حالیکه سایر رویکرد ها ارتباط آشکاری با تئوری پیکربندی ندارند، این رویکرد از نظر تئوریک مبتنی بر تئوری پیکربندی است. اکثر پیکربندی های ارائه شده به طور ضمنی مبتنی بر چهارچوب ساختار -رفتار- عملکرد کلاسیک در تئوری سازمان صنعتی بوده و یا می توانند به استراتژی های رقابتی عمومی پورتر مرتبط شوند. به عبارت دیگر در همه پیکر بندیها رویکرد غالب رویکرد بیرون به درون بوده و به عوامل محیطی توجه بسیاری صورت گرفته است. حال آنکه به منظور اثربخشی بیشتر پیکر بند یها لازم است که با رویکرد درون به بیرون تکمیل شده و شایستگی ها و توانمندی های داخلی زنجیره های تامین نیز مورد توجه قرار گیرند(دستجردی و همکاران ، 1388 ، ص124).
2-2-5) مولفه های اصلی مدیریت زنجیره تامین
مدیریت لجستیک در زنجیره تامین
مدیریت اطلاعات و سیستمهای اطلاعاتی در زنجیره تامین
مدیریت روابط بین اعضای زنجیره تامین
این سه مؤلفه، مشخصه های استراتژ یک در زنجیره تامین به شمار می آیند و شایان ذکر است که جریان مواد رو به جلو می باشد و از تامین کنندگان مواد خام آغاز شده و تا مشتری نهایی ادامه می یابد و از اعضای زنجیره تامین، یعنی تامین کنندگان ، تولید کننده و توزیع کنندگان می گذرد و به مدیریت لجستیک در زنجیره تامین معروف است. اما مشخصه ی دیگری که باعث به جریان درآمدن مواد می شود جریان اطلاعات است که حرکتی رو به عقب دارد و از مشتری نهایی آغاز شده و به تامین کنندگان ختم می شود و در مسیر خود از اعضای دیگر زنجیره تامین نیز عبور می کند. این اطلاعات بیانگر خواست و تقاضای مشتری برای محصول یا محصولات و یا خدمات می باشد (قره بلاغ، 1388، ص2 ) .
2-2-5-1) مدیریت لجستیک
کلیه فعالیت ها از مرحله تهیه مواد خام تا محصول نهایی مثل حمل و نقل ، زمان بندی تولید و برنامه های انبار داری ، تبادل و پردازش داده ها میان شرکا ، جمع آوری و پردازش اطلاعات برای تحلیل فرایند منبع یابی و ارزیابی و انتخاب و توسعه تامین کنندگان ، جمع آوری و پردازش اطلاعات عرضه و تقاضا را شامل می شود . بخش نسبتاً بزرگی از فعالیت های زنجیره تامین را به خود اختصاص داده است . در واقع محدوده لجستیک تنها جریان مواد و کالا نبوده بلکه محور فعالیت های زنجیره تامین است که روابط و اطلاعات ، ابزارهای پشتیبان آن برای بهبود در فعالیت ها هستند( عظیمی،1389،ص49 ).
2-2-5-2) مدیریت اطلاعات و سیستمهای اطلاعاتی
امروزه نقش و اهمیت و جایگاه اطلاعات برای همگان بدیهی است ، گردش مناسب و انتقال صحیح اطلاعات باعث می شود تا فرایند مدیریت زنجیره تامین موثر و کارتر گشته و مدیریت آنها آسان تر گردد . در بحث زنجیره تامین همانطور که گفته شد اهمیت هماهنگی در فعالیت ها بسیار حائز اهمیت است . این نکته در مبحث مدیریت اطلاعات زنجیره ، مدیریت سیستم های اطلاعاتی و انتقال اطلاعات نیز صحت دارد . مدیریت اطلاعات هماهنگ و مناسب میان شرکا باعث خواهد شد تا تاثیرات فزاینده ای در سرعت ، دقت ، کیفیت و جنبه های دیگر وجود داشته باشد . مدیریت صحیح اطلاعات موجوب هماهنگی بیشتر در زنجیره خواهد شد . به طور کلی در زنجیره تامین ، مدیریت اطلاعات در بخش های مختلف تاثر گذار خواهد بود که برخی از آنها عبارتند از مدیریت لجستیک ( انتقال ، جابه جایی ، پردازش و دسترسی به اطلاعات لجستیکی برای یکپارچه سازی فرایند های حمل و نقل ، سفارش دهی ، ساخت ، تغییرات سفارش ، زمان بندی تولید ، برنامه های لجستیک و عملیات انبارداری ) تبادل و پردازش داده ها میان شرکاء ( مانند تبادل و پردازش اطلاعات فنی ، سفارشات و ... ) ، جمع آوری ، پردازش اطلاعات برای تحلیل فرایند منبع یابی و ارزیابی ، انتخاب و توسعه تامین کنندگان ، جمع آوری و پردازش اطلاعات عرضه در تقاضا و ... ، برای پیش بینی روند بازار ، شرایط آینده عرضه و تقاضا و ایجاد و بهبود روابط بین شرکا چنانچه پیداست ، مدیریت اطلاعات و مجموعه سیستم های اطلاعاتی زنجیره تامین می تواند بر روی بسیاری از تصمیم گیری های داخلی بخش های مختلف زنجیره تامین موثر باشد که این موضوع حاکی از اهمیت بالای این مولفه در مدیریت زنجیره تامین است( عظیمی،1389،ص49 ).
2-2-5-3) مدیریت روابط
عواملی که ما را به سمت فرجام بحث راهنمایی می کند و شاید مهمترین بخش مدیریت زنجیره تامین به خاطر ساخت و فرم آن باشد ، مدیریت روابط در زنجیره تامین است . مدیریت روابط تاثیر شگرفی بر همه زمینه ها زنجیره تامین و همچنین سطح عملکرد آن دارد . در بسیاری از موارد ، سیستم های اطلاعاتی و تکنولوژی مورد نیاز برای فعالیت های مدیریت زنجیره تامین به سهولت در دسترس بوده و می توانند در یک دوره زمانی نسبتاً کوتاه به کار گمارده شوند ، اما بسیاری از شکست های آغازین در زنجیره تامین ، معلول انتقال ضعیف انتظارات و توقعات و نتیجه رفتارهایی است که بین طرفین درگیر در زنجیره تامین به وقوع می پیوندد . علاوه براین ، مهمترین فاکتور برای مدیریت موفق زنجیره تامین ، ارتباط مطمئن میان شرکا در زنجیره است ، به گونه ای که شرکا اعتماد متقابل به قابلیت ها و عملیات یکدیگر داشته باشد . کوتاه سخن این است که در توسعه هر زنجیره تامین یکپارچه ، توسعه اطمینان و اعتماد در میان شرکا و طرح قابلیت اطمینان برای آنها از عناصر بحرانی و مهم برای نیل به موفقیت است ( عظیمی،1389،ص49 ).
2-2-6) فرآیند های مدیریت زنجیره تامین
نلسون و وینتر (1982) در تئوری اقتصاد تکاملی روتینها را به عنوان اصلی ترین جزء تشکیل دهنده سازمان ها می دانند و معتقدند که نقشی مشابه ژنها در بدن انسان در سازمان ها ایفا می کنند. با در نظر گرفتن زنجیره تامین به عنوان واحد تجزیه و تحلیل، فرآیند های مدیریت زنجیره تامین همان روتینها به زعم نلسون و وینتر (1982) هستند که اصلی ترین جزء زنجیره تامین را تشکیل داده و در صورتی که در زنجیره تامین توانمندی بخواهد بوجود آید در فرآیند ها بایستی روی دهد. بر اساس نظر ری و دیگران (2004) اثربخشی فرآیند های کسب و کار معیار مناسبی برای بررسی رویکرد منبع محور است و منابع و توانمندی های شرکتها و زنجیر ه های تامین در داخل فرآیند های کسب و کار باید بوجود آیند. داونپورت و دیگران (1995)یک فرآیند کسب و کار را به صورت زیر تعریف می کنند: مجموعه ای از فعالیت های ساختمند با اهداف کسب و کار مشخص شده در جهت خدمت به مشتریان(دستجردی و همکاران ، 1388 ، 125). شش فرآیند زیر به عنوان فرآیند های اصلی مدیریت زنجیره تامین در نظر گرفته شده است :
مدیریت ارتباط و خدمت به مشتری :
فرآیند کسب و کاری که نگاه به مشتری داشته و ساختاری را برای ایجاد و حفظ ارتباط با مشتریان توسعه می دهد.
برنامه ریزی زنجیره تامین و مدیریت تقاضا :
این فرآیند با ایجاد تعادل بین عرضه و تقاضا در کل زنجیره تلاش می کند که از مازاد عرضه یا تقاضا در بخشهای مختلف زنجیره جلوگیری کند.
مدیریت جریان ساخت و لجستیک:
فرآیندی که شامل همه فعالیت های لازم برای تولید و انتقال کالا ها از کارخانه ها به رده بعدی زنجیره می باشد و همچنین وظیفه کسب، اجرا و مدیریت انعطاف پذیری در ساخت بر عهده این فرآیند می باشد.
تهیه و تدارک و مدیریت ارتباط با تامین کنندگان :
وظیفه خرید و تهیه و تدارک مواد و قطعات در رده های مختلف زنجیره تامین و همینطور توسعه و حفظ روابط موثر با تامین کنندگان مواد و قطعات بر عهده این فرآیند می باشد.
توسعه و تجاری سازی محصول:
این فرآیند با همکاری مشترک با مشتریان و تامین کنندگان ساختاری را برای توسعه و جا انداختن محصولات در بازار فراهم می کند.
فرآیند برآورده کردن سفارش و توزیع:
این فرآیند شامل همه فعالیتهای لازم برای تعریف نیازمندی های مشتری، طراحی شبکه توزیع و برآورده کردن درخواستهای مشتری با حداقل هزینه کل تحویل می باشد.
با توجه به اینکه شرکت ها معمولا منابع و توانمند یهای خود را در سه حوزه توسعه محصول، مشتری محوری و بدون اتلاف کردن عملیات متمرکز می نمایند، اعضای زنجیره های تامین نیز بر همین اساس یعنی تمرکز تولید کننده تجهیزات اصلی یا رهبر زنجیره تامین، شایستگی های خود را تقویت می کنند،در جدول 2-2 چهارچوب های موجود برای دسته بندی فرآیند های مدیریت زنجیره تامین نشان داده شده است (دستجردی و همکاران ، 1388 ، ص-127126).
جدول 2-1) چهارچوب های موجود برای دسته بندی فرآیند های مدیریت زنجیره تامین(دستجردی و همکاران ، 1388 ، ص126).
چهارچوب فرایندها توسعه دهنده
1 مدیریت ارتباط با مشتری ، مدیریت خدمت به مشتری ، توسعه و تجاری سازی محصول ،مدیریت تقاضا ، مدیریت جریان ساخت ، مدیریت ارتباط با تامین کنندگان ، فرایند براورده کردن سفارش ، فرایند برگشتی ها انجمن جهانی زنجیره تامین
2 برنامه ریزی ، منبع یابی ، ساخت ، تحویل ، برگشتی انجمن زنجیره تامین
3 مدیریت ارتباط با مشتری ، مدیریت توسعه محصول ، و مدیریت زنجیره تامین استریواستاوا و دیگران (1999)
4 برنامه ریزی ، تهیه و تدارک ، ساخت ، تحویل ، طراحی محصول ، مدیریت ظرفیت ، طراحی و بازطراحی فرایند ، و اندازه گیری باورساکس و دیگران
(1999)
5 برنامه ریزی زنجیره تامین ، تهیه و تدارک ، مدیریت سفارش مشتری ، ساخت ، لجستیک انجمن کیفیت و
بهره ری آمریکا
ازبین پنج چهارچوب ارائه شده، فقط دو چهارچوب GSCF , SCOR با جزییات کامل فرآیند ها را شرح داده و در محیط کسب و کار توسط شرکت ها بیشتر مورد استفاده قرار گرفته است. این دو چهارچوب در برخی از جنبه ها بایکدیگر تفاوت داشته و محققان و مدیران بایستی با در نظر گرفتن این تفاوت ها از بین آنها انتخاب نمایند. به طور کلی چهارچوب GSCF جهت گیری استراتژیک بیشتری داشته و بر روی افزایش ارزش بلند مدت سهامداران بوسیله روابط فرا کارکردی نزدیکتر با اعضای کلیدی زنجیره تامین متمرکز است. این چهارچوب بیشتر در موقعیتهای کسب و کاری که توانایی شناسایی، ایجاد و حفظ روابط کسب و کار یک مزیت رقابتی تلقی می شود، بکار گرفته می شود.در ادامه فرآیند های مدیریت زنجیره تامین انجمن جهانی زنجیره تامین به عنوان مبنا در نظر گرفته شده است (دستجردی و همکاران ، 1388 ، ص126).
2-2-7)عوامل موفقیت زا در زنجیره تامین
زنجیره های تامین با هدف ارتقاء رقابت پذیری ، بهبود کیفیت محصول و خدمات ارائه شده ، افزایش سطح رضایت مندی مشتریان ،کاهش هزینه ها و ... و در نهایت افزایش سودآوری کل به عنوان یک ضرورت در عرصه فعالیت های اقتصادی ، ایجاد و به کار گرفته می شوند . تغییرات در عرصه اقتصاد جهانی ، بازیگران این عرصه را علی رغم این که سالها فرایند لجستیک خود را با تدارک ، تولید و توزیع به شکلی مستقل از سایر شرکت ها مدیریت می کردند ، مجبور کرد تا این فرایند را در پیوند با عرضه کنندگان و مشتریان خود سامان داده و زمینه های جدیدی را بوجود آورند تا برای مجموعه عرضه کننده ، تولید کننده و مشتریان ارزش افزوده ایجاد نماید . زنجیره های تامین تمامی عناصری که به طور مستقیم یا غیرمستقیم در جهت ارضاء نیاز مشتری به کار گرفته میشوند را شامل می شود . این عناصر شامل عرضه کنندگان ، سازندگان ، حمل کنندگان ، انبارها ، فروشندگان عمده یا توزیع کنندگان ، فروشندگان خرد و مشتریان می باشند . مدیریت و راهبری زنجیره های تامین یا عرضه ، یک مشخصه کلیدی و راهبردی برای افزایش اثربخشی در شرکت ها و درک بهتر از اهداف سازمانی مانند افزایش توان رقابتی ، توجه بیشتر به مشتری و افزایش سود آوری می باشد .
هدف هر زنجیره تامین ، بهبود و بیشینه کردن کل ارزش ایجاد شده و سودآوری آن است و موفقیت آن بر اساس سودآوری کل زنجیره شکل می گیرد و نه سود هر جزء در مراحل مختلف ، لذا در یک زنجیره تامین تلاش می گردد تا به جای انتقال هزینه ها به بخش های بالا دستی یا پایین دستی ، شرکت ها تشویق شوند تا جریان را در کل زنجیره و با تفکر مشارکتی بهبود بخشند . بر اساس مطالعات انجام شده ، همکاری و مشارکت به عنوان اصلی ترین عامل موفقیت زنجیره تامین ، نقشی استرتژیک در ارتباط میان اجزاء مستقل زنجیره تامین دارد . مشارکت در زنجیره تامین از طریق کاهش هزینه های کل ، کاهش موجودی در طول زنجیره و افزایش سطح تبادل اطلاعات ، سبب می شود تا کارایی و اثربخشی اجرایی و مالی ، افزایش یابد . افزایش جریان اطلاعات ، کاهش عدم اطمینان ، سودمندی کل زنجیره ، کنترل بهتر مسیرهای عرضه و توزیع و ... از دیگر فوایدی است که در نتیجه مشارکت و ارتباط با دیگر اجزاء زنجیره بدست می آید . مفهوم این مشارکت و همکاری باید صرف نظر از هر جزء زنجیره ، در میان اجزاء نیز به دقت مورد توجه قرار گیرد . لازمه موفقیت چنین هدفی ، بستر سازی و فرهنگ سازی مناسب در میان مدیران و کارکنان یک زنجیره است تا نتیجه مطلوب تری حاصل گردد . ( حاجی ترخانی،1382،ص17 ) اساساً پایبندی به چهار اصل زیر موفقیت و رسیدن زنجیره های تامین به تعالی را تا حد زیادی تضمین می کند : ( هوگس ،1387،ص41 )
منابع انسانی : داشتن افراد مناسب و متخصص اولین قدم برای موفقیت و تعالی در مدیریت زنجیره تامین است .
ساختار سازمانی :ساختار سازمانی مشخص کننده نحوه ارتباطات رسمی ، فرایندها ، سرپرستی ، کنترل ، مسئولیتها و اختیاراتی است که لازمه رسیدن سازمان و زنجیره تامین به اهداف مورد نظر می باشد .
فن آوری اطلاعات و اطلاع رسانی همزمان : از آن جا که زنجیره تامین باید اطلاعات مورد نیاز گروه های کاری بین آنها و در سازمان های مختلف به صورت همزمان انتقال دهد ، لذا باید از داشتن پشتوانه های مناسب فن آوری اطلاعات برخوردار بوده تا بتواند ضمن جابجایی اطلاعات ، سازمان ها را برای تصمیم گیری دقیق تر در مورد زنجیره تامین هدایت کند .
ارزیابی عملکرد و شاخص های مناسب : سیستم اندازه گیری مناسب و انتخاب شاخص های صحیح ارزیابی عملکرد ، یکی از مهمترین عوامل موفقیت و تعالی در زنجیره های عرضه می باشد .
برخی صاحب نظران نیز عوامل حیاتی در زنجیره تامین به شرح زیر طبقه بندی نموده اند ( اولیایی و فخر،1384،ص21 )
رفتار یکسان بین مشتریان و تامین کنندگان
به اشتراک گذاشتن با کلیه سطوح زنجیره تامین
تعاون و همکاری در تمام زنجیره تامین و ایجاد هماهنگی لازم
داشتن اهداف شفاف و انتظارات واقع بینانه برای کلیه قسمت های زنجیره تامین
یکپارچه سازی فعالیت های موجود در فرایندهای زنجیره تامین
ایجاد مشارکت و شرکت مبتنی بر اعتماد و اطمینان متقابل
تقسیم سود یا زیان هر دو طرف
کاهش زمان پاسخ دهی در سراسر زنجیره تامین
استفاده از تامین کنندگان مختلف ( برون سپاری )
ارائه کالا یا خدمات با کیفیت
ارائه کالاها یا خدمات مورد نظر در زمان مقرر
انعطاف پذیری در تغییرات عرضه و تقاضا برای کالا و خدمات
2-2-8) انواع مدلهای زنجیره تامین
2-2-8-1) نمایش کلی از یک زنجیره تامین
زنجیره تأمین شامل تمامی فعالیت های مرتبط با جریان و مبادله کالاها و خدمات، از مرحله ماده خام اولیه تا مرحله محصول نهایی قابل مصرف توسط مشتری است . این نقل و انتقالات علاوه بر جریان مواد، شامل جریان اطلاعات و مالی نیز می شود نمودار زیر نمایشی کلی از یک زنجیره تأمین را نشان می دهد.( رحمان سرشت و افسر، 1387، ص38)
723900214630
شکل 2-2) نمایش کلی از یک زنجیره تامین

2-2-8-2) خانه SCM
با توجه به نظر کریستوفر زنجیره تأمین، شبکه ای از سازمان های بالادستی تا پایین دستی است که در فرایندها و فعالیت های مختلفی که در قالب محصولات و خدمات در دست مشتری نهایی ایجاد ارزش می نمایند، درگیر هستند . تأکید این تعریف بر درنظر گرفتن ارضای نیاز مشتریان در تمامی فعالیت های زنجیره تأمین است . بر مبنای این تعریف، SCM در نمودار زیر نشان داده شده است. سقف این خانه، هدف نهایی SCM خانه یعنی رقابت پذیری را نشان میدهد. با گسترش جهانی شدن بازارها، تنها راه ادامه بقاء شرکت ها و سازمان ها منوط به افزایش رقابت پذیری و کسب و حفظ مزیت رقابتی پایدار می باشد. برای رسیدن به رقابت پذیری زنجیره تأمین، باید خدمت به مشتریان سرلوحه فعالیت ها قرار گیرد . امروزه رقابت بین شرکت های منفرد ، جای خود را به رقابت بین زنجیره های تأمین داده است ( رحمان سرشت و افسر، 1387، ص38) .
یکی از قابلیت هایی که جهت دستیابی به رقابت پذیری زنجیره تأمین ضروری است، تسهیم اطلاعات است . تسهیم اطلاعات به توانایی شرکت جهت تسهیم دانش با شرکای زنجیره تأمین به شیوه ای اثربخش و کارا اشاره دارد تسهیم اطلاعات اثربخش بعنوان یکی از اساسی ترین توانایی های فرآیند زنجیره تأمین بشمار می رود و به دنبال پاسخ به این سوال است که رابطه تسهیم اطلاعات با استراتژی های رقابتی و عملکرد زنجیره تأمین چگونه است؟، آیا تسهیم اطلاعات ، عملکرد زنجیره تأمین را افزایش می دهد؟( رحمان سرشت و افسر، 1387،ص39).
971550190500
شکل 2-3) خانه SCM ( رحمان سرشت و افسر، 1387، ص38)

2-2-8-3) مدل چو :
چو و همکاران در مدل مدیریت زنجیره تامین خود شاخص های زیر را در نظر گرفتند که شامل :
شیوه های زنجیره تامین
علاقه به زنجیره تامین
شایستگی های زنجیره تامین
را در نظر گرفته اند که نتایج نشان می دهد که:
بین شیوه های انجام زنجیره تامین و علاقمندی به زنجیره تامین رابطه وجود دارد .

—d1183

افزایش سود دهی سازمان
1-4 مفروضات مسئلهفرضیات در نظر گرفته شده برای تحقیق به قرار زیر می‌باشد:
استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در سازمان ممکن می‌باشد.
مدیریت تمایل به بازمهندسی در فرآیندهای کاری را دارد.
هدف مدیریت ارتباط با مشتری، بهبود روابط با مشتریان، و برآوردن نیازهای آن‌هاست.
سیستم بازاریابی تحت وب دارای قابلیت اجرایی می‌باشد.
مشتریان تحت یک سیستم الکترونیکی نظرات خود در مورد وضعیت خدمات سازمان را ارائه می‌نمایند.
1-5 مدل تحقیقهمان‌طور که در شکل 1-2 هم قابل مشاهده است. ابتدا با مشخص کردن خواسته‌های مشتریان تحت سیستمی الکترونیکی و شناسایی نقاط اثر آن در سازمان به عمل بازمهندسی (با در نظر گرفتن محدودیت‌های سازمان) پرداخته می‌شود. سپس جهت ارتقای مفاهیم بهره‌وری و اثربخشی و نیز توسعه سوددهی حاصل از خدمات سازمان استراتژی‌های متمرکز بر متدلوژی‌های بازاریابی ارائه می‌گردد. بنابراین مرور کامل روش‌های بازاریابی مبتنی بر وب نیز ضروری می‌باشد.

شکل 1-2 مدل تحقیق1-6 کلمات کلیدی و تعاریفدر این بخش به توضیح مختصری از کلمات استفاده شده می‌پردازیم:
مدیریت ارتباط با مشتری: فرآیند جذب مشتریان جدید، نگهداری مشتریان موجود، و سرمایه گذاری بر روی مشتریان تعریف است که به وجود آورندهی فضایی است که سازمان تحت آن در تعامل با مشتریانش میباشد.
مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی: همان فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری در بستری الکترونیکی (مبتنی بر) و با استفاده از فناوری اطلاعات (IT) که اشتقاقی از تجارت الکترونیکی می‌باشد.
بازمهندسی: تفکر مجدد بنیادین و طراحی مجدد اساسی فرآیندها برای دست یافتن به اصلاحات چشمگیر در موارد حساس و سنجش هم‌زمان کارایی پارامترهایی مانند هزینه‌ها؛ کیفیت؛ خدمات و سرعت.
برنامه‌ریزی استراتژیک: فرآیندی که سازمانها برای پیشبرد برنامهها و فعالیتهای خود جهت دستیابی به اهداف، و تحقق مأموریت سازمانی بهره میگیرند.
بازاریابی: بازاریابی شامل درک خواسته‌های مشتری و تطابق محصولات شرکت، برای برآورده ساختن آن نیازها و در برگیرنده فرآیند سودآوری برای شرکت است.
بازاریابی الکترونیکی: بکارگیری کانال‌های الکترونیکی ارتباط با مشتریان به منظور نشر پیام‌های بازاریابی
تجارت الکترونیکی: فرایند خرید، فروش یا تبادل محصولات، خدمات و اطلاعات از طریق شبکه‌های کامپیوتری و اینترنت می‌باشد.

فصل دوم
ادبیات و پیشینه تحقیق2-1 مقدمهبا توجه به یکپارچه شدن عناصر فناوری و بازاریابی در مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی، همه جنبه‌های تجربه برخط مشتری در طول چرخه تعامل تحت پوشش قرار می‌گیرد، لذا در این پایان‌نامه‌ با تکیه بر بازمهندسی فرآیند‌های مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی به ارائه استراتژی‌های بازاریابی می‌پردازیم. از این رو در این فصل مروری بر ادبیات موضوعی در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری و ترکیب آن با مباحث بازاریابی و بازمهندسی در سه بخش مجزا مطرح خواهند شد.
2-2 بازاریابی و بازمهندسیبخش اول مربوط به مباحث بازاریابی و بازمهندسی است که در آن با استفاده از تکینیک‌های بازمهندسی فرآیندها، به بهبود بازاریابی سیستم کنونی پرداخته می‌شود که از نتایج آن می‌توان به افزایش گستره بازار مشتریان الکترونیکی و سود حاصل از آن اشاره کرد. با توجه به نقاط ضعفی که در ساختار فعلی سازمان در زمینه بازاریابی وجود دارد تکنیک بازمهندسی بهترین راه برای بهبود روش‌های موجود است زیرا با استفاده از نقاط قوت موجود و تقویت نقاط ضعف بیشترین کارایی را نتیجه خواهد داد.
2-2-1 مفاهیم پایه‌ای در حوزه بازاریابی و بازمهندسیبازاریابی الکترونیک عبارتست از بکارگیری کانال‌های الکترونیکی ارتباط با مشتریان به منظور نشر پیام‌های بازاریابی [9]. در همین ارتباط، بازاریابی اینترنتی اصطلاحی است که عموما بدین معنی است: دستیابی به اهداف شرکت از طریق برآوردن و فراتر رفتن از نیازهای مشتریان به نحوی بهتر از رقبا با استفاده از فن‌آوری‌های دیجیتالی اینترنت [10]. بازاریابی اینترنتی عبارتست از فرایند ایجاد و حفظ روابط مفید متقابل با مشتریان از طریق فعالیتهای اینترنتی به منظور تسهیل تبادل ایده‌ها کالاها و خدمات به نحوی که اهداف هر دو طرف را محقق سازد [11]. این تعریف شامل بخشهای زیر است: فرآیند، ایجاد و حفظ روابط مفید متقابل با مشتریان، استفاده از اینترنت درانجام فعالیتهای بازاریابی، مبادله، تحقق اهداف طرفین. همچنین بازاریابی آنلاین به شرکتهای عضو شبکه‌های لجستیک بازاریابی که حاوی جریانی از اطلاعات کالاها خدمات، تجارب و پرداخت‌ها و اعتبارات می‌باشند اشاره دارد [10].
بازمهندسی فرایندهای سازمانی راهی است برای تطابق سریع و آنی با شرایط محیطی. بازمهندسی از طریق ابزارهایی که در اختیار دارد باعث تغییر فرایند‌ها و در نهایت کل سازمان در ابعاد وسیع می‌شود و با همین ابزار که به اهرم‌های تغییر بازمهندسی فرایندها نیز معروف است بازمهندسی عملی می شود. نقطه شروع برای کسب موفقیت در بازاریابی الکترونیک مانند راهبرد بازاریابی یا کسب و کار خلق یک فرایند راهبردی است که به خوبی تعریف شده باشد تا اهداف بازاریابی را از طریق ارتباطات بازاریابی پیوند داده و روش‌هایی را برای کسب اهداف مورد نظر طراحی کند. [1]
همچنین با توجه به تعاریفی که از مهندسی مجدد فرآیندهای کسب و کار ارائه شده، فناوری اطلاعات نقش حساس و برجسته‌ای در مهندسی مجدد سازمان ایفا می‌کند، خلق نیازهای جدید، لزوم توسعه محصولات جدید و صدور رویه‌ها و مقررات اجرایی بهتر از عمده تأثیرات مهم فناوری اطلاعات در مهندسی مجدد فرآیندهای کسب و کار خواهد بود. به‌وسیله پیاده‌سازی کامل فناوری اطلاعات در سازمان، این تغییرات داخلی باعث تسریع روند کاری و هدایت تغییرات به نوع محصولات، خدمات و بازار، صنعت و حتی جامعه خواهد شد. چهارچوب نقش‌های فناوری اطلاعات در مهندسی مجدد را می‌توان بصورت آغازکننده، تسهیل‌کننده و توانمندساز تصور کرد. [37]
2-2-2 کارهای مرتبط در حوزه بازاریابی و بازمهندسیدر ادامه این بخش به بیان چند مورد مطالعه انجام شده در زمینه پیوند دو شاخه بازاریابی و بازمهندسی خواهیم پرداخت.
شانون اسکالین، جری جرمستاد و نیکولاس رومانو مطالعه‌ای راجع به ارتباط الکترونیکی در بازاریابی و جایگزینی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی با بازاریابی سنتی ارائه دادند. این مطالعه نشان می‌دهد که مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی جدیدترین تکنیکی است که شرکت‌ها برای افزایش مهارت و ظرفیت‌های بازاریابی استفاده می‌کنند. همچنین نشان می‌دهد که چگونه مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تعاریف مفاهیم بازاریابی سنتی را گسترش می‌دهد و یک شرکت را قادر می‌سازد تا اهداف بازاریابی داخلی شرکت آشنا شود. در این مطالعه برای موثر و کارامد بودن یک سازمان به مواردی همچون خرید مشتری، استراتژی بازاریابی و تکامل مراکز تماس مشتری به مراکز تماس الکترونیکی مشتری در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی پرداخته شد. [12]


در سال 2010 در پروژه - ریسرچ‌ای تحت عنوان «زیرساخت های فناوری اطلاعات، طراحی مجدد فرایند سازمانی، ارزش کسب و کار» رونالد رامیرز، نایجل ملویل، ادوارد لاولر در مطالعه‌ای فن‌آوری اطلاعات و طراحی مجدد فرایند و عملکرد شرکت‌ها را در سه روش بیان کردند: تجزیه و تحلیل فناوری اطلاعات و بازمهندسی فرآیندهای کسب و کار یک شرکت، برآورد مفاهیم عملکرد ارزش بازاریابی و تولید، تجزیه و تحلیل رفتار (با استفاده از مجموعه داده های 228 شرکت بین سال‌های 1996-1999). [13]
آنها ارتباطی بین فناوری اطلاعات و بازمهندسی و عملکرد فرایند یافتند. تعامل بین فناوری اطلاعات و اوراق بهادار بازمهندسی فرآیندهای کسب و کار، با بهره‌وری شرکت و ارزش بازار همراه می‌باشد. همچنین در این پروژه - ریسرچدیدگاهی برای سرمایه گذاری کسب و کار در فناوری اطلاعات و باز طراحی فرآیند مورد بررسی قرار گرفت. دو گروه اصلی طراحی مجدد فرآیند یعنی توجیه اقتصادی و بازسازی کار در این پروژه - ریسرچبررسی شد. تحقیقات نشان می‌دهد که فناوری اطلاعات نقش مهم و مکملی در طراحی مجدد فرایند دارد. شرکت‌ها با سطوح بالای سرمایه گذاری فناوری اطلاعات که دارای کاربرد بیشتری در تصمیم‌های غیر متمرکز دارند، از سیستم‌های خودمحور و کارکرد متقابل استفاده می‌کنند.
بازمهندسی فرایند کسب و کار، فرآیند‌های کسب و کار نوآورانه و جدید را در بر می‌گیرد و باعث می‌شود که شرکت‌ها در محیط‌های رقابتی، با تغییرات سازگار شوند. مخصوصا بازمهندسی در فضای کسب و کار کنونی، شرکت‌ها را قادر می‌سازد که فرایندهای کسب و کار انعطاف‌پذیر ایجاد کنند که با خواسته‌های پویا و اطلاعات فشرده و بازار جهانی همخوانی داشته باشد. بازطراحی فرایند یکی از برنامه‌هایی است که می‌تواند تغییرات سازمانی مثبتی ایجاد کند. دیگر برنامه های مورد استفاده توسط شرکت‌ها، شامل مشارکت کارمندان، مدیریت کیفیت جامع و مدیریت فرایند کسب و کار می‌باشد. [14]
فن‌آوری اطلاعات، سازمان‌ها را برای طراحی مجدد فرایند‌ها آماده می‌کند و طراحی سازمانی با عملکرد بالایی را نشان می‌دهد. قابلیت‌های اطلاعاتی که توسط فناوری اطلاعات ایجاد می‌شود، باعث می‌شود که سرمایه‌گذاری اطلاعاتی، یک مؤلفه مهم در شیوه‌های کاری‌ای باشد که با تغییرات سازمانی در ارتباط است. در این پروژه - ریسرچفرضیه‌های زیر نتیجه شد:
1. تعامل بین فناوری اطلاعات سازمان و طراحی مجدد فرایند به طور مثبت و قابل توجهی با عملکرد سازمانی ارتباط دارد.
2. ارتباط بین عملکرد سازمانی و تعامل بین فناوری اطلاعات با توجه به طراحی مجدد فرآیند به دو عامل توجیه اقتصادی و بازسازی کار بستگی دارد.
نتایج حاصل از این تحقیقات نشان می‌دهد که:
1. مدیران باید سرمایه گذاری در فناوری اطلاعات و طراحی مجدد فرایند را به عنوان وسیله‌ای برای بهبود عملکرد شرکت در نظر بگیرند. در کوتاه مدت، با تمرکز بر چگونگی ساختار کار در شرکت، می‌توانند بهره‌وری تولید و همچنین عملکرد را بهبود بخشند.
2. برای اثرات دراز مدت، مدیران باید محافظه کارانه تر با تغییرات برخورد کنند. به جای تلاش برای پیاده‌سازی تغییرات زیاد در شرکت، طراحی مجدد فرایند می‌تواند موثر واقع شود.
محیط مجازی ارتباطی و شبکه جهانی اینترنت موجب افزایش سرعت و توسعه ارتباط‌های پیشرفته در همه جا، دسترسی در هر لحظه و ابزاری ساده از طریق مرورگرهای وب گردیده است. سازمان‌ها پیشرو با استفاده از تکنولوژی‌های نوین در ارتباطی پا به عرصه بازاریابی الکترونیکی گذاشته‌اند و بدین ترتیب از طریق محیط مجازی با مشتری‌ها، فروشنده‌ها و شرکای خود تماس برقرار می‌کنند. اینترنت و اینترانت موجب تغییر حرکت اطلاعات در سازمان‌ها، تغییر نحوه تبادل اطلاعات تجاری و ارتباطات گردیده‌اند. این شرایط نوین موجب ایجاد ارزش‌های جدید در دنیای کسب و کار گردیده است.
بازمهندسی فرآیندهای کسب و کار برای بازاریابی الکترونیکی نقش بیشتری نسبت به توانمندی‌های وب دارد. این مطلب دکتر زرگر در کتاب اصول و مفاهیم فن‌آوری اطلاعات به این ترتیب بیان شده که بازمهندسی فرآیندهای کسب و کار شامل طراحی مجدد فرآیندها در سرتاسر حلقه‌های ارتباطی درون سازمانی و بین سازمانی است. این شرکت‌ها چه در ابتدای زنجیر ارتباطی باشند (مانند سفارش‌گذاری، مدیریت انبارداری و تولید) و چه در انتهای این حلقه (مانند فروش، بازاریابی و خدمات مشتری) باید به یکدیگر متصل شوند. وقتی سازمان‌ها بتوانند اطلاعات را به موقع و در هر لحظه به راحتی مبادله کنند، کارها در یک شبکه ارتباطی بین سازمان‌ها از قبیل مدیریت زنجیره تأمین نیز بهتر انجام می‌شود. [2]
بازمهندسی فرآیندهای کسب و کار در بازاریابی الکترونیکی شامل فکر نو و طراحی مجدد فرآیندها در سطح یک سازمان و سطح ارتباط‌های زنجیره‌ای سازمان‌ها، معروف به مدیریت زنجیره تأمین، برای بهره‌برداری بیشتر از مزایای ارتباطی، فضای مجازی اینترنت و راه‌های نوین ایجاد ارزش است. با استفاده از بازاریابی الکترونیکی، اطلاعات فرآیندها هر لحظه در اختیار مشتری قرار می‌گیرد. علاوه بر این، اطلاعات مشتری به سازنده نیز ارسال شده است تا نظر و سلیقه مشتری مستقیماً در طراحی محصول مدنظر واقع شود. از این رو قواعد کاری سازمان‌ها تغییر می‌کند؛ انجام سفارش، فرآیندهای کاری و فروش نیز برای تجارت الکترونیکی باید طراحی مجدد شوند. بنابراین در تجارت الکترونیک، اگر به مانند بسیاری از سازمان‌هایی که هم‌اکنون در این زمینه سرمایه‌گذاری کرده‌اند عمل شده و توجهی به تغییرات فرآیندی نگردد، نتیجه‌ای جز شکست عاید سازمان نخواهد شد. [3]
در سال 2008 پژوهشی در رابطه با مدل اندازه‌گیری عملکرد بازمهندسی فرایند مدیریت ساخت (CMPRPM) ، که بر اساس استفاده از فلسفه مهندسی مجدد فرایند کسب و کار است، انجام شد. در این پژوهش زمان عملیات فرایند و رضایت مشتری به عنوان شاخص‌های ارزیابی کارایی و اثربخشی استفاده می‌شود. مدل CMPRPM برای محاسبه زمان عملیات فرایند، از نظریه صف‌بندی استفاده می‌کند. [15]
به منظور دستیابی به رضایت مشتری، خواسته‌های مشتری شناسایی می‌شود و شاخص حصول هدف برای محاسبه اثر بخشی فرایند مورد استفاده قرار می‌گیرد. پس از یکپارچه سازی نتایج ارزیابی کارایی و اثربخشی، شاخص‌های ارزش فرایند و بهبود ارزش برای اندازه‌گیری قبل و بعد مهندسی مجدد، مورد استفاده قرار می‌گیرند.
مدل CMPRPM پیشنهاد داده شده در این پروژه - ریسرچ، عملکرد (AS-IS) اولیه و فرایند‌های مهندسی مجدد (TO-Be) را برای تسهیل طراحی موفقیت آمیز بازمهندسی فرآیندهای کسب و کار نشان می‌دهد. نتایج نشان می‌دهد که با اتخاذ مدل ارائه شده، صنعت ساخت و ساز به طور قابل توجهی در طراحی بازمهندسی فرآیندهای کسب و کار سودمند است.
نویسندگان این پروژه - ریسرچبازمهندسی فرآیندهای کسب و کار را که یک ابتکار سازمانی استراتژی محور طراحی شده برای بهبود طراحی مجدد فرایند های کسب و کار می‌باشد، شامل چهار مرحله اصلی زیر می‌دانند:
1. ارائه فرایند: در مهندسی مجدد فرایند یکی از سخت‌ترین و مهمترین وظایف، شناسایی و توصیف روند کلی شرکت هاست. به طور دقیق، توصیف فرایند عملیاتی طبقه‌بندی شده، یک گام اساسی در برنامه مهندسی مجدد می‌باشد. ارائه فرایند یک تعریف سیستماتیک برای کمک به شرکت‌ها به منظور روشن ساختن و انتخاب فرایند برای مهندسی مجدد می‌باشد.
2. انتقال فرایند: انتقال فرایند به طور عمده نشان دهنده کاربرد تجزیه و تحلیل عملیاتی و مدلسازی فرایند است. هدف اولیه از تجزیه و تحلیل عملیاتی، تعریف پردازش دسته بندی عملیاتی و سپس بعد از تجزیه و تحلیل عملیاتی و مدلسازی، فرایند کسب و کار (TO-Be) آینده را فرموله می‌کند.
3. ارزیابی: همانطور که فعالیت‌های مهندسی مجدد، بر فعالیت‌های ناکارامد تمرکز دارد، تا تغییراتی را در راستای بدست آوردن بیشترین تأثیر، قبل از اجرا، ایجاد کند، روند کنونی باید برای موانع فرایند‌ها مورد بررسی قرار گیرند تا از طراحی مجدد فرایند‌ها اطمینان حاصل شود. ارزش فرایند به منظور برآورد عملکرد فرایند مورد استفاده قرار می‌گیرد، می‌تواند در 2 دیدگاه بررسی شود: دیدگاه اول بهره‌وری در هر واحد هزینه و دیدگاه دوم بهره‌وری در هر واحد زمان.
4)طراحی مجدد فرایند: باید شامل بررسی عملیات‌های کسب و کار فعلی باشد. نتایج تجزیه و تحلیل از مدل ارزیابی فرایند بدست آمده می‌تواند برای شناسایی نقص‌های اصلی فرایند مورد استفاده قرار گیرد.
2-3 بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتریدر بخش دوم به مروری بر ادبیات در حوزه بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی پرداخته می‌شود. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی یک استراتژی مدیریتی است که سازمان را قادر می‌سازد بر مشتریان تمرکز کنند و روابط قوی‌تری را ایجاد نمایند. این کار کمک می‌کند تا اطلاعات مربوط به مشتری، فروش، بازاریابی، حساسیت و گرایشات بازار را یک به یک کنار هم قرار دهیم. قابل ذکر است گستره این مشتریان الکترونیکی محدود به مشتریان موجود نمی‌شود بلکه مشتریانی که از طریق بازاریابی به سیستم اضافه شده‌اند هم نیاز به مدیریت ارتباطی کارآمد دارند.
2-3-1 مفاهیم پایه‌ای در حوزه بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتریمعاملاتی که تنها بر اثر بخشی عناصر آمیخته بازاریابی تاکید داشت، به سوی بازاریابی مبتنی بر رابطه و برقراری مدیریت موثر ارتباط با مشتری تغییر جهت داده است. طی دو دهه گذشته سازمان‌های بسیاری به اهمیت رضایتمندی مشتریان خود واقف شده و دریافته‌اند که حفظ مشتریان موجود به مراتب کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید است. به علاوه وجود رابطه قوی بین رضایتمندی مشتریان و سودآوری مورد قبول واقع شده و تأمین و ارتقای رضایتمندی مشتریان به هدف عملیاتی بسیار مهم اغلب سازمان‌ها تبدیل شده است. بنابراین شرکت‌ها همواره باید ناظر و مراقب تعامل بین خود و مشتریانشان باشند و با شناخت و درک صحیح از نیازها و ارزش‌های مد نظر مشتریان، کالاها و خدمات با ارزشی را به آنان ارائه کنند تا با جلب رضایتمندی ، در آن‌ها وفاداری ایجاد کنند. محققان، بازاریابی رابطه‌مند را از ابعاد مختلفی مورد بررسی قرار داده‌اند که یکی از آن‌ها تاکید بر برقراری روابطی بلند مدت و متقابل بین خریدار (مشتری) و فروشنده است.
بر خلاف تئوری بازاریابی کلاسیک که هنرش در جذب مشتریان جدید و تاکید آن بیشتر بر انجام معاملات متمرکز بود تا ایجاد رابطه با دیگران، با شدت گرفتن رقابت بین شرکت‌ها در مشتری‌یابی برای محصولات و خدماتشان و همچنین افزایش قدرت مشتری در دنیای رقابتی امروز، شرکت‌ها دیگر نه تنها باید به دنبال جذب مشتریان جدید باشند، بلکه حفظ و نگهداری مشتریان قبلی و برقراری روابطی مستحکم با آنان را نیز باید مورد توجه قرار دهند. [16]
دنیای امروز مملو از تغییرات و دگرگونی هاست. تغییر در فناوری، تغییر در اطلاعات، تغییر در خواسته‌های مردم، تغییر در مصرف‌کنندگان و تغییر در بازارهای جهانی. اما از مهمترین تغییرات ایجاد شده در صحنه کسب‌وکار، تغییر در ارزش‌های قابل عرضه به خریداران بوده است که به عنوان عامل اصلی موفقیت در سازمان‌های فعلی شناخته می شود و سازمان‌های پیشرو در هر صنعت موفقیت خود را مدیون توانایی در عرضه و ارائه ارزش بیشتر به خریداران در مقایسه با رقبایشان می‌دانند.به عبارت دیگر تنها در صورت تمرکز منابع بر فرصت‌ها و ایجاد ارزش برای مشتریان است که می‌توان به مزیت رقابتی پایدار دست یافت و پشتوانه‌ای محکم برای ادامه حیات سازمان و کسب رهبری در آن عرصه از رقابت را پیدا کرد.
بازاریابی رابطه‌مند به دنبال برقراری چنان روابطی با مشتریان هدف است که مجدداً در آینده از او (شرکت) خرید کنند و دیگران را نیز به این کار ترغیب کنند. بهترین رویکرد جهت حفظ و نگهداری مشتریان این است که رضایتمندی فراوان در مشتری ایجاد کرد و آنچه را برای او ارزش تلقی می‌شود مورد توجه قرار داد تا در نتیجه وفاداری او نسبت به شرکت مستحکم شود. مدیریت ارتباط با مشتری نیز در پی ارائه ارزش‌های بیشتر برای مشتری و دست‌یابی به مزایای ملموس و غیر ملموس ناشی از این رابطه است. در دنیای کنونی توجه و عمل به اصول بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک مزیت رقابتی به شمار می‌رود. [17]
2-3-2 کارهای مرتبط در حوزه بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتریپل هریگان، الین رمزی و پاتریک ایباستن، در پروژه - ریسرچ‌ای به تأثیرات مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در سازمان‌های کوچک و متوسط (SMEs) پرداختند. هدف از این پروژه - ریسرچ، تعیین اصول بازاریابی روابط که به ندرت در این سازمان‌ها اعمال می‌شود و همچنین بررسی نقش تکنولوژی اینترنت در مدیریت ارتباط با مشتری در ایرلند شمالی و نیز آنچه در این نقش قابل ملاحظه است می‌باشد. در طی این مطالعات یک روش کمی برای جمع آوری داده‌ها ارائه داده شد و نتایج این مطالعات حاکی از آن بود که سازمان‌ها در حال رو آوردن به سمت الکترونیکی کردن مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشند. [18]
ایوانجلیا بلری و میشائیل میشالاکوپولوس در پروژه - ریسرچ‌ای به بررسی کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در بخش ارتباطات راه دور (که یک بخش در حال توسعه مداوم می‌باشد) در سازمان‌های یونانی پرداختند و سودها و مشکلات به عنوان فاکتورهای موفقیت و شکست مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج نشان داد که سازمان‌ها منافع زیادی در اثر اجرای مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی که به طور قابل ملاحظه‌ای به جریان اطلاعات در سازمان‌ها برای ارتباط با مشتری کمک می‌کند، بدست می‌آورند. [19]
در تحقیقی تحت عنوان «یک چارچوب تلفیقی (یکپارچه) برای ارزش مشتری و عملکرد مدیریت رابطه با مشتری» که در کشور چین صورت گرفته است، محققان مدعی شده‌اند که ارائه ارزش‌های برتر برای مشتری می‌تواند مزایای ملموس و غیر ملموسی را که از رفتارهای مشتری ناشی می‌شود، برای شرکت به همراه آورد. [20]
در این تحقیق اشاره شده است که با توجه به رقابت شدید و تغییرات سریع تکنولوژیک، بسیاری از شرکت‌ها به دنبال ارائه ارزش‌های برتر برای مشتریان خود هستند و ارائه ارزش‌های برتر به مشتریان به عنوان یکی از مهمترین عوامل موفقیت شرکت‌ها چه در زمان حال و چه در زمان آینده تلقی می‌شود و همچنین تأثیر مهمی روی رفتارهای مشتریان خواهد داشت و در نهایت اینکه عملکرد مدیریت رابطه با مشتری باید از طریق رفتار‌های مشتری اندازه‌گیری و ارزیابی شود، چرا که رفتارهای مشتری می‌تواند جریان درآمدی را به سوی شرکت سرازیر کند و از اهمیت استراتژیک زیادی برخوردار است. در مقابل دیدگاه‌های گذشته که ارزش را تنها در منافع حاصل شده می‌دانستند، مطالعه حاضر چنین فرض کرده که ارزش مشتری مبنی بر ادراک مشتری است، از اینکه وی چه چیزهایی را دریافت می کند (از قبیل قیمت، هزینه فرصت، هزینه نگهداری و یادگیری).
در تحقیق دیگری تحت عنوان «از آمیخته بازاریابی به سوی بازاریابی رابطه مند» چنین عنوان شده است که با توجه به تحولات اقتصادی به وجود آمده، پارادایم جدیدی در حوزه مدیریت بازاریابی در حرکت از توجه محض به عناصر آمیخته بازاریابی به سوی بازاریابی رابطه‌مند گسترش یافته است و این گرایش بخصوص در بازاریابی خدمات و بازاریابی صنعتی مورد تاکید قرار گرفته است و روابط بازاریابی به عنوان یک پارادایم جدید در ادبیات بازاریابی شناخته شده است. [21]
با توجه به این مطلب که در دنیای رقابتی امروز عنوان می شود: «هزینه جذب مشتری جدید به مراتب بیش از هزینه نگهداری مشتریان کنونی است»، محققان عنوان داشته اند که پیروی از اصول بازاریابی رابطه‌مند می‌تواند سهم عمده ای در حفظ و نگهداری مشتریان کنونی و در نتیجه سودآوری شرکت داشته باشد و می‌توان آن را یک مزیت رقابتی ممتاز برشمرد.
با مطالعه و بررسی تحقیقات صورت پذیرفته می‌توان به نقاط مشترک و همپوشی مفاهیم بازاریابی رابطه‌مند و مدیریت ارتباط با مشتری پی برد. شرکت‌ها در پی به کارگیری استراتژی‌هایی هستند که از آن طریق مشتریان کنونی خود را حفظ کنند و با داده‌کاوی و به کارگیری تکنولوژی مناسب در پی کسب اطلاعات به هنگام در خصوص مشتریانشان بوده تا از طریق برقراری روابطی پایدار و بلند مدت با مشتریان خود در پی جلب رضایتمندی و وفاداری آن‌ها باشند. بازاریابی رابطه‌مند و مدیریت ارتباط با مشتری از جمله استراتژی‌هایی است که شرکت‌های کامیاب امروز برای دست‌یابی به اهداف گفته شده از آن بهره برداری می‌کنند و می‌توان توان استفاده مطلوب از آن‌ها را به عنوان یک مزیت رقابتی پایدار در دنیای تجارت امروز دانست. [21]
در سال 2010، لی لینگ‌یی در پروژه - ریسرچ‌ای تحت عنوان «استفاده از متریک‌های بازاریابی» به تعیین شرایط ترویج استفاده از معیار‌های بازاریابی در مدیریت ارتباط مشتری پرداخت و عوامل سازمانی استفاده از متریک‌های بازاریابی که بر تضعیف یا تقویت عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر می‌گذارد را مشخص کرد. [22]
بر اساس تئوری ارزش مبتنی بر مشتری ، یک چارچوب تحقیقاتی برای روشن‌تر شدن نقش فرهنگ سازمانی مبتنی بر ارزش مشتری، توسعه داده شد. شواهد تجربی از 209 نمونه شرکت‌های تجاری نشان داد که شرکت‌هایی که از متریک‌های بازاریابی استفاده می‌کنند تأثیر اصلی و مهمی بر افزایش عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری دارند.
متریک‌های بازاریابی که در این تحقیقات تمرکز اصلی بر آن است، اشاره به جمع آوری داده‌های بازاریابی، کانال‌ها، رفتارها و پاسخ مشتری، به منظور اثر بخشی بر فعالیت‌های مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشد. با توجه به تحقیقات انجام شده در پژوهش متریک‌های بازاریابی را می‌توان به 6 گروه زیر خلاصه کرد:
1. متریک‌های مالی (به عنوان مثال: حجم معاملات، سودها و...)
2. متریک‌های بازار رقابتی
3. متریک‌های رفتار مصرف کننده (نفوذ مشتری، وفاداری و جذب مشتری جدید)
4. مقیاس‌های مشتری‌های با واسطه
5. مقیاس‌های مشتری‌های مستقیم
6. اندازه‌گیری نوآورانه (راه‌اندازی محصولات جدید و درآمد این محصولات به عنوان درصدی از کل ارسال‌ها)

شکل 2- SEQ شکل * ARABIC 1 چارچوبی برای استفاده از متریک‌های بازاریابیشکل 2-1 مروری بر چارچوب این تحقیقات را فراهم می‌کند که روابط بین ویژگی‌های شرکت‌های مبتنی بر ارزش مشتری، استفاده از متریک‌های بازاریابی و عملکرد برنامه‌های مدیریت ارتباط با مشتری را نشان می‌دهد.
همچنین در سال 2003 آمبلر و وانگ نشان دادند که رابطه مثبت و معنی داری بین ارتباط مشتری و 2 نوع از متریک‌های بازاریابی به نام‌های رفتار مشتری و مشتری‌های با واسطه وجود دارد [23]. از این رو فرضیه‌های زیر نتیجه شده است:
1. فرهنگ سازمانی مبتنی بر ارزش مشتری، با سطح قابل توجهی از استفاده از متریک‌های بازاریابی مرتبط است.
2. استفاده از متریک‌های بازاریابی به طور قابل توجهی با عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری ارتباط دارد.
3. زنجیره تأمین بازاریابی تأثیر استفاده از متریک‌های بازاریابی در بدست آوردن عملکرد برتر مدیریت ارتباط با مشتری را تضعیف می‌کند.
4. قضیه ارزش نوآورانه، تأثیر استفاده از متریک‌های بازاریابی در بدست آوردن عملکرد برتر مدیریت ارتباط با مشتری را تقویت می‌کند.
همچنین در سال 2009 مدلی برای پیش‌بینی ارزش مشتری از دیدگاه جذابیت محصول و استراتژی بازاریابی مطرح شد که در آن، پیش بینی ارزش مشتری از دیدگاه جذابیت محصول و استراتژی بازاریابی مورد بررسی قرار می‌گیرد [24]. این پژوهش مدلی برای مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از فکر هوشمند، که شامل مفهوم پویایی سیستم می‌باشد، را پیشنهاد می‌کند که شامل سه ماژول زیر است:
1. مدل رفتار خرید مشتری
2. مدل زنجیره مارکوف برای ارزش طول عمر مشتری
3. مدل بازده مالی در دراز مدت
احتمال خرید مشتری در مدل 1، محاسبه ارزش طول عمر مشتری در ماژول 2 و تخمین طول عمر در ماژول 3 بررسی می‌شود. مدل رفتار خرید مشتری، از دینامیک سیستم (تغییرات سیستم) به عنوان یک ابزار شبیه‌سازی استفاده می‌کند. این مدل فعالیت‌های بازاریابی و تأثیر توسعه محصول (شامل اهمیت تصمیم‌گیری خرید مشتری بر روی یک محصول، جذابیت محصول از نظر کیفیت، طراحی و قیمت) در نظر می‌گیرد. این مدل در شکل 2-2 نشان داده شده است.

شکل SEQ شکل * ARABIC 2-2 مدل رفتار خرید مشترییک شرکت به راحتی می‌تواند با تعریف پارامتر‌هایی همچون جذابیت یک محصول و پاسخ مشتری، استراتژی کسب و کار خود را از هر دو دیدگاه بازاریابی و توسعه محصول ارزیابی کنند. در نتیجه پالایش این پارامترها و اتخاذ بهترین استراتژی، برای ایجاد ارزش مشتری و حداکثر سود بازده مفید است. دو پارامتر مهم دیگر در این پژوهش برای توسعه محصول درنظر گرفته شده است:
الف) جذابیت یک محصول، که به طراحی، کیفیت و قیمت بستگی دارد.
ب) تجربه کاربر از محصول، رضایت و وفاداری به سازمان.
نتایج این مطالعه نشان می‌دهد که شرکت‌ها در بازار به شدت رقابتی امروز، باید تاکید بیشتری بر جذب مشتری برای توسعه محصول خود داشته باشند. از طریق تجزیه و تحلیل فعالیت‌های بازاریابی مختلف و ویژگی ‌های محصول بر روی رفتار مشتری، شرکت‌ها می‌توانند نتایج را از نظر سهم بازار و فروش پیش‌بینی کنند. با این حال پیدا کردن مدلی برای این استراتژی مشکل است.
مدل پویایی سیستم که از تجزیه و تحلیل زنجیره مارکوف برای برآورد ارزش طول عمر مشتری استفاده می‌کند، از اهمیت زیادی در کسب و کار برخوردار می باشد. شکل 2-3 روابط بین ایجاد ارزش و دریافت ارزش در یک شرکت را نشان می‌دهد. به منظور تقویت فرآیندهای ایجاد و دریافت ارزش، یک استراتژی بازاریابی مبتنی بر مشتری لازم می‌باشد. این بدان معناست که شرکت‌ها باید در ارتباط با قیمت‌گذاری، بخش مشتری، طراحی و کیفیت محصول، و استراتژی‌های تبلیغاتی به منظور رقابت در بازار، تصمیمات معقولی بگیرند.

شکل 2-3 مدل فرآیندی نحوه ایجاد ارزش و دریافت آن در سازمانمدل پویایی سیستم که از تجزیه و تحلیل زنجیره مارکوف برای برآورد ارزش طول عمر مشتری استفاده می‌کند، از اهمیت زیادی در کسب و کار برخوردار می باشد. شکل 2-3 روابط بین ایجاد ارزش و دریافت ارزش در یک شرکت را نشان می‌دهد. به منظور تقویت فرآیندهای ایجاد و دریافت ارزش، یک استراتژی بازاریابی مبتنی بر مشتری لازم می‌باشد. این بدان معناست که شرکت‌ها باید در ارتباط با قیمت‌گذاری، بخش مشتری، طراحی و کیفیت محصول، و استراتژی‌های تبلیغاتی به منظور رقابت در بازار، تصمیمات معقولی بگیرند.
همچنین در سال 2011 نیز در پروژه - ریسرچ‌ای تحت عنوان « استراتژی‌های تطبیق فناوری اطلاعات برای مدیریت ارتباط با مشتری » به نحوه ارتباط میان استراتژی‌های ارتباط با مشتری و زیرساخت‌های فناوری اطلاعات اشاره شده است و راهکاری جهت هم‌ترازی این استراتژی‌ها و زیرساخت‌های یک شرکت ارائه گردید. [25]
2-4 بازمهندسی و مدیریت ارتباط با مشتریدر ادامه و در بخش آخر حوزه بازمهندسی و مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی مطرح می‌گردد که در آن برای دست یافتن به مدیریتی موفق در زمینه ارتباط با مشتریان از تکنیک‌های بازمهندسی استفاده می‌شود. به عبارت دیگر از بازمهندسی به عنوان یک نگرش مدیریتی برای پیشرفت به وسیله افزایش کارایی و اثربخشی فرآیندهای مدیریتی موجود در سازمان استفاده می‌گردد.
2-4-1 مفاهیم پایه‌ای در حوزه بازمهندسی و مدیریت ارتباط با مشتریسازمان‌ها و دستگاه‌های دولتی و غیردولتی به منظور ارتقاء سطح کیفیت خدمات خود می‌کوشند با بهره‌گیری از استراتژی‌های موثر و مناسب ، نقش حیاتی مشتریان را بعنوان تعیین، طراحی، و ارزیابی کننده کیفیت توسعه دهند. مدیریت ارتباط با مشتری یکی از استراتژی‌هایی که اکنون کشورهای توسعه یافته و پیشرفته در سازمان‌های انتفاعی و خصوصی خود اتخاذ نموده و براساس آن کوشیده‌اند با افزایش و به حداکثر رساندن اطلاعات مشتریان خود از طریق سیستم‌ها و ابزارهای مناسب ارتباطی، تعادل بهینه بین سرمایه‌گذاری مشارکتی و رضایتمندی آن‌ها برقرار نمایند و از این طریق سود و منفعت را به حداکثر برسانند. با این وصف و با توجه به سیاست‌های مدیریت کیفیت سازمان بیمه خدمات درمانی، ارتباط مناسب و شنود نیازها ، خواسته‌ها و انتظارات مشتریان (اعم از داخلی، خارجی و نهایی) و به دنبال آن، تحقق مدیریت ارتباط با مشتری امری الزامی است، از این طریق امکان برقراری ارتباط موثر و سالم که اساس مدیریت مشارکتی را نیز فراهم می‌آورد، میسر می‌شود.
نوآوری و تغییر در محصولات و خدمات جوامع صنعتی، چنان شتابی گرفته است که قدرت انتخاب و خرید بسیاری محصولات و خدمات را از مشتریان گرفته است، به گونه‌ای که نو بودن بسیاری از کالاها بیش از چند ماه دوام ندارد. سرعت تغییر در خدمات و کالاها و جهانی شدن اقتصاد تأثیر خود را به گونه‌ای در تمامی بنگاه‌های اقتصادی نمایان کرده است که رفتار و فرهنگ تمام مردم تحت تأثیر این تغییرات قرار گرفته است. جوامع و سازمان‌هایی که خود را با این تغییرات هماهنگ نکرده‌اند احساس عقب‌ماندگی دارند و بنگاه‌های اقتصادی در این گونه جوامع رو به نابودی هستند. رقابت در سازمان‌ها و بنگاه‌های اقتصادی پیشرو چنان سرعت و شتابی دارد که تصور رسیدن به آن‌ها بیشتر اوقات محال و غیر ممکن به نظر می‌رسد. لحظه‌ای درنگ باعث حذف و حتی نابودی بنگاه‌های اقتصادی می‌شود. سرعت تغییر بر بنگاه‌های اقتصادی و همه هنجارهای اجتماعی تأثیر گذاشته و اگر هنجارهای اجتماعی توان تغییر سریع نداشته باشند ممکن است به فروپاشی آن جوامع منجر شود. [26]
هر سازمان و یا شرکت، یک نهاد اجتماعی است که مبتنی بر هدف بوده و دارای سیستم های فعال و هماهنگ است و با محیط خارجی ارتباط دارد. در گذشته، هنگامی که محیط نسبتاً باثبات بود بیشتر سازمان ها برای بهره‌برداری از فرصت های پیش‌آمده به تغییرات تدریجی و اندک اکتفا می‌کردند؛ اما با گذشت زمان، در سراسر دنیا سازمان ها دریافته‌اند که تنها تغییرات تدریجی راهگشای مشکلات کنونی آنان نیست و گاهی برای بقای سازمان لازم است تغییراتی به صورتی اساسی و زیربنایی در سازمان ایجاد شود.
امروزه در سراسر دنیا این تغییرات انقلابی را با نام مهندسی مجدد می شناسند؛ مهندسی مجدد روندی است که در آن وظیفه های فعلی سازمان جای خود را با فرایندهای اصلی کسب‌وکار عوض کرده و بنابراین، سازمان از حالت وظیفه‌گرایی به سوی فرایند‌محوری حرکت می‌کند. همین امر موجب سرعت بخشیدن به روند کسب‌وکار و کاهش هزینه‌ها و درنتیجه رقابتی‌تر شدن سازمان می‌گردد . در ‌رویکرد مهندسی مجدد، روش‌ انجام‌ کار در دوره‌ تولید انبوه و سلسله مراتب‌ سازمانی‌ گذشته جهت استانداردسازی از اهمیت‌ می‌افتند. ‌اساس‌ مهندسی‌ مجدد بر بررسی های‌ مرحله‌ای‌ و حذف‌ مقررات‌ کهنه‌ و تصورات‌ بنیادینی‌ استوار است‌ که‌ زمینه‌ساز عملکرد کسب‌وکار کنونی‌اند. اکثر شرکت ها انباشته‌ از مقررات‌ نانوشته‌ای‌ هستند که‌ از دهه‌های‌ پیشین‌ بر‌جا مانده‌اند. این‌ مقررات‌ بر پایه‌ فرض هایی‌ درباره‌ فناوری، کارمندان و اهداف سازمان‌ به‌‌وجود آمده‌اند که‌ دیگر کاربردی‌ ندارند.
مهندسی‌ مجدد عبارت‌ است‌ از بازاندیشی بنیادین‌ و ریشه‌ای‌ فرایندها برای‌ دستیابی‌ به‌ پیشرفتی‌ شگفت‌انگیز در معیارهای‌ حساسی‌ چون‌ کیفیت‌ و سرعت‌ خدمات. سازمان های‌ تازه، شرکت هایی‌ خواهند بود که‌ به‌طور مشخص‌ برای‌ بهره‌برداری‌ در جهان‌ امروز و فردا طراحی‌ می‌شوند و نهادهایی‌ نیستند که‌ از یک‌ دوران‌ اولیه‌ و باشکوه‌ که‌ ربطی‌ به‌ امروز ندارند انتقال‌ یابند. در مهندسی مجدد اعتقاد براین است که مهندسی مجدد را نمی‌توان با گام های کوچک و محتاط به اجرا درآورد. این قضیه همان قضیه صفر یا یک است؛ به عبارت دیگر یا تغییری تحقق نیابد و یا در صورت تحقق از ریشه و بنیان تغییر حاصل گردد. [27]
مهندسی مجدد به این معنا نیست که آنچه را که از پیش وجود دارد ترمیم کنیم یا تغییراتی اضافی بدهیم و ساختارهای اصلی را دست نخورده باقی بگذاریم؛ مهندسی مجدد یعنی از نقطه صفر شروع کردن، یعنی به کنار نهادن روش های قدیمی و به کار گرفتن نگاه نو. مهندسی مجدد در پی اصلاحات جزیی و وصله‌کاری وضعیت موجود و یا دگرگونی های گسترشی که ساختار و معماری اصلی سازمان را دست‌نخورده باقی می‌گذارد، نیست. مهندسی مجدد در پی آن نیست که نظام موجود را بهبود بخشیده و نتیجه کار را بهتر کند.
مهندسی مجدد به معنای ترک کردن روش های کهنه و دستیابی به روش های تازه‌ای است که برای تولید کالاها و خدمات شرکت و انتقال ارزش به مشتری لازم هستند. مهندسی مجدد را با نام های متفاوتی می‌توان شناخت، نام هایی مانند طراحی مجدد فرایندهای اصلی (کالپان و مورداک)، نوآوری فرایندی (داونپورت)، طراحی مجدد فرایندهای کسب‌وکار (داونپورت و شورت، ابلنسکی)، مهندسی مجدد سازمان (لوونتال، هامر و چمپی)، طراحی مجدد ریشه‌ای (جوهاتسون) و معماری مجدد سازمان (تالوار) همگی از نام هایی هستند که مقوله مهندسی مجدد را معرفی کرده‌اند. پس چنانچه از ما خواسته ‌شود تعریف کوتاهی از مهندسی مجدد به عمل آوریم پاسخ می‌دهیم: همه چیز را از نو آغاز کردن.
2-4-2 کارهای مرتبط در حوزه بازمهندسی و مدیریت ارتباط با مشتریهمر در کتاب خود، مهندسی مجدد را شروع دوباره معرفی کرد. وی در همان کتاب اصول کلی این روش را بیان کرد و مزایای به کارگیری آن را با ذکر کاربرد آن در شرکت‌های ایالات محده مانند «فورد موتور» برشمرد [28]. دامامپور اظهار داشت که تغییرات همه‌جانبه، باعث تغییرات اساسی در فعالیت‌های یک سازمان می‌شوند و این تغییرات نشان‌دهنده ترک آشکار شیوه‌های موجود در کار هستند، درست برعکس تغییرات تدریجی که معمولاً این‌گونه شیوه‌های کار را همراهی می‌کنند. به همین دلیل لازم است، بین تغییر تدریجی و تغییر همه جانبه تمایز قائل شویم. [29]
بارزاک و همکارانش نشان دادند که تغییرات تدریجی در درازمدت باعث بروز کارایی می‌شوند. برعکس، تغییرات همه جانبه می‌توانند باعث سازمان‌دهی مجدد شرکت شوند. آنان متغیرهایی را شناسایی کردند که شرکت‌ها را به ترک ساختارها و فرآیندهای موجود و ایجاد ساختار و فرآیندی جدید و متفاوت ترغیب می‌کنند. [30]
همر و چمپی این متدلوژی را در کتاب خود به نام «طراحی مجدد کسب و کار» توسعه دادند. این کتاب توضیح می‌دهد، هنگامی که تصمیم بر طراحی مجدد اتخاذ می‌شود، افراد و پیشرفت‌ها چگونه تأثیر قرار می‌گیرند. ویتمن و گیبسون، برای کشف اینکه چرا سازمان‌ها از فرآیند مهندسی مجدد کسب و کار استفاده می‌کنند مطالعه‌ای انجام دادند [31]. نتایج به دست آمده آنها به ترتیب اهمیت عبارتند از:
بهبود فرآیندهای کسب و کار؛
پیشرو شدن در صنعت؛
سازماندهی مجدد وظایف کسب و کار؛
بهبود وضعیت فعلی صنعت؛
قرار گرفتن در میان رهبران صنعتی؛
تغییر چشمگیر وضعیت شرکت؛
اردالجیان و فانز، معتقدند که فرآیند مهندسی مجدد کسب و کار روشی است مبتنی بر فرآیندها که توسط مدیریت ارشد هدایت می‌شود که عملکرد بهتری را از طریق تغییرات همه جانبه از سازمان انتظار دارد. [32]
همچنین در سال 2010، اهمیت و ارزش پیاده‌سازی بازمهندسی فرآیندهای کسب‌و‌کار بر مبنای استراتژی‌های ارتباط با مشتری در سه لایه مفهومی، سیستمی و تکنیکی توسط وینا گو و ویهوا لو بررسی و چارچوبی مبتنی بر معماری مشتری‌مدار جهت پیاده‌سازی بازمهندسی ارائه شد که از نتایج آن می‌توان به راهبری استراتژیک در راستای توسعه بلندمدت و ماندگار سازمان اشاره نمود. [33]
فصل سوم
روش تحقیق3-1 تعریف مسئله و هدفتمرکز اصلی مدیریت ارتباط با مشتری بر شکل‌دهی روابط با مشتریان با هدف بهبود رضایت مشتری و بیشینه ساختن سود ناشی از هر مشتری است. امروزه بسیاری از شرکت‌ها می‌کوشند ارتباطات خود با مشتریان را از نو برقرار ساخته و بر طول مدت باقی ماندن آنها در دایره محصولات و خدمات شرکت بیافزایند. برای مدیریت ارتباط با مشتری تعاریف گوناگونی گفته شده که همگی آنها در عنصر مشتری مداری مشترک هستند و حکایت از نیاز سازمان‌ها به تأمین نیازهای مشتری و جلب رضایت وی به منظور حفظ وفاداری اوست. بحث مدیریت روابط با مشتریان الکترونیکی، نتیجه یکی از تغییرات بنیادین در باورها و پارادایم‌های تجاری می‌باشد و آن تغییر رویکرد سازمان‌ها از روابط انبوه و کلی با گروه‌های مختلف مشتریان به روابط تک تک و مجازی با آن‌ها از طریق فناوری اطلاعات و ارتباطات می‌باشد که آن نوعی راهبرد تجاری است که به سمت افزایش حجم مبادله‌های تجاری شرکت پیش می‌رود.
در عصر اطلاعات که شیوه‌های تبادل داده‌ها به سمت الکترونیکی شدن به پیش می‌رود، حجم فعالیت‌های اقتصادی بدون نیاز به افزایش فضای فیزیکی، افزایش پیدا می‌کند و با کوتاه‌تر شدن زمان انجام این معاملات، تسهیلات فراوانی برای کسب و کارهای مختلف فراهم آمده است. سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری در کشورهای غربی نیز تحت تأثیر فرآیند الکترونیکی شدن قرار داشته‌اند و پایه بسیاری از آن‌ها مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی است. در واقع، در فلسفه مدیریت ارتباط با مشتری تغییرات چندانی حاصل نشده و صرفاً در مبحث مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی شیوه‌های تبادل داده‌ها و معاملات به صورت الکترونیکی در آمده‌اند. البته مفاهیم اساسی در مدیریت ارتباط با مشتری نیز تحت تأثیر این فرایند تعابیر جدید پیدا کرده‌اند. می‌توان بیان نمود که مدیریت روابط مشتریان الکترونیکی زاییده کاربرد فناوری وب و اینترنت به منظور تسهیل پیاده‌سازی و کارایی سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشد.
با توجه به اینکه محیط سازمان‌ها و فعالیت‌های آن‌ها هم‌راستا با گسترش نیاز‌های مشتریان همواره در حال تغییر است سازمان‌ها همواره نیازمند به‌کارگیری مدیریتی نوین هستند. در جهت برآوردن نیازهای جدید مشتریان فن مهندسی مجدد با انطباق اثربخش سازمان‌ها و شرایط نوین به مدیران کمک‌های فراوانی می‌نماید. به عبارت دیگر برای حصول یک نگرش مدیریتی جهت پیشرفت در شناخت، جذب و نگهداری مشتریان به وسیله افزایش کارایی و اثربخشی فرآیندهای موجود می‌توان از فن بازمهندسی استفاده نمود. البته شایان ذکر است که جهت حصول اطمینان از انجام موفقیت آمیز پروژه بازمهندسی، نخست باید شناخت مناسبی نسبت به وظیفه بازمهندسی فرآیندها بدست آورد.
با توجه به تغییرات دائمی سازمان‌ها و نیز بازارهای مشتری‌گرا، آنچه در این پایان‌نامه مورد نظر قرار می‌گیرد، بازبینی در فرآیندهای کاری سازمان جهت انطباق خواسته‌های مشتری با توانمندی سازمان است و هدف ما ارائه یک ساز و کار مهندسی مجدد در یک سیستم ارتباط با مشتری الکترونیکی می‌باشد که علاوه بر تطابق فوق‌الذکر در جهت کسب منافع مالی گستره بزرگ‌تری از بازار را نیز تحت تأثیر قرار دهد. ابتدا با مشخص کردن خواسته‌های مشتریان تحت سیستمی الکترونیکی و شناسایی نقاط اثر آن در سازمان به عمل بازمهندسی (با در نظر گرفتن محدودیت‌های سازمان) پرداخته می‌شود. سپس جهت ارتقای مفاهیم بهره‌وری و اثربخشی و نیز توسعه سوددهی حاصل از خدمات سازمان استراتژی‌های متمرکز بر متدلوژی‌های بازاریابی ارائه می‌گردد. بنابراین مرور کامل روش‌های بازاریابی مبتنی بر وب نیز ضروری می‌باشد.
هدف اصلی این طرح ارائه ساختار فرآیندی مهندسی مجدد در امور سازمان با توجه به نظریات مشتریان از طریق یک سیستم الکترونیکی می‌باشد که علاوه بر ارضای تمایلات مشتریان با ارائه استراتژی‌های بازاریابی تحت وب، افزایش سود دهی سازمان مدنظر قرار می‌گیرد. همچنین قابل ذکر است در بازار رقابتی امروز سازمان‌هایی موفق خواهند بود که گستره بیشتری از مشتریان را تحت پوشش قرار دهند. از سوی مقابل مشتریان نیز در پی سازمان‌هایی هستند که میزان بیشتری از خواسته‌های آن‌ها را تحت پوشش قرار می‌دهند. جهت انطباق این دو موضوع، طراحی ساز و کاری که بتواند ارتباط فوق را برقرار سازد دارای اهمیت است. همین‌طور شناسایی بازارهای هدف از دید سازمان که منجر به سوددهی بیشتر می‌گردد، دارای اهمیت می‌باشد.
3-2 طراحی سیستم اطلاعاتی مشتری و دیاگرام‌هامدیریت روابط با مشتریان شامل متدلوژی‌ها، فرآیندها، نرم‌افزارها و سیستم‌هایی است‌ که به اداره روابط با مشتریان در سازمان‌ها کمک می‌نماید. جذب مشتریان و فراهم آوردن‌ امکان مراجعات مجدد آنان یکی از مهمترین چالش‌های سازمان‌های تجاری محسوب می‌گردد. این امر با توسعه تکنولوژی و تغییر رفتار مشتریان و انتظارات آن‌ها مشکل‌تر گردیده است. همچنین فناوری اطلاعات و توسعه مفاهیم ارتباطی و الکترونیکی جدید هزینه‌های کلی‌ تعاملات با مشتریان را کاهش داده و فعالیتهای بازاریابی را به صورت هدف‌دارتر و در راستای‌ ارائه خدمات اقتصادی و شخصی توسعه داده است.
با پیشرفت تکنولوژی، مدیریت روابط مشتریان به تدریج به فرآیندهایی تبدیل گردید که‌ امکان تعاملات همه‌جانبه بین سازمان‌ها، شرکت‌ها و مشتریان آنان را فراهم آورد بدین‌ ترتیب عملیات ایجاد، انسجام، تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتریان و کاربرد نتایج حاصل از آن در ارائه خدمات و انجام فعالیت‌های بازاریابی از اهم وظایف این سیستم‌ها به شمار می‌رود [34]. (همانند شکل 3-1)
با توسعه مفاهیم جدید بازاریابی از قبیل بازاریابی مستقیم و بازاریابی مبتنی بر تکنولوژی‌ اطلاعات در راستای ارائه خدمات و محصولات، مفهوم جدیدی با نام‌ سیستم‌های اطلاعاتی مدیریت روابط با مشتریان پایه‌گذاری گردید. سیستم‌های اطلاعاتی‌ مدیریت روابط با مشتریان با به کارگیری نسل دوم تکنولوژی‌های تجزیه و تحلیلی و بخش‌بندی، اطلاعات جامع تعاملات با مشتریان، ارتباطات چندکاناله و تعاملات شخص به‌ شخص به منظور ارائه خدمات و محصولات سفارشی به هربخش از بازار توسعه یافت.

شکل 3-1 ساختار چندسطحی مدیریت روابط با مشتریان سنتی [6]سیستم‌های اطلاعاتی مدیریت روابط با مشتریان عبارت است از جذب و نگهداری‌ مشتریانی که دارای ارزش اقتصادی برای واحدهای تجاری می‌باشند و حذف آن دسته از مشتریانی که صرفه اقتصادی برای موسسه ندارند [35]. بر اساس دیدگاه‌های‌ سنتی، تمرکز فعالیت‌های بازاریابی بر جذب مشتریان جدید می‌باشد. این دیدگاه به مرور زمان‌ به سمت مشتری‌محوری در بازاریابی جهت‌گیری نموده است. ایجاد روابط با مشتریان و مدیریت ارتباطات آن‌ها اساس جدیدترین رهیافت‌های بازاریابی از هر دو دیدگاه تئوری و عملی‌ به شمار می‌رود.
با توجه مقدمات ذکر شده طراحی سیستم اطلاعاتی در چند بخش مختلف به صورت زیر ارائه می‌گردد:
ورود مشتری به سیستم و احراز هویت
دریافت سفارش از مشتری (وضعیت سفارش: معلق پرداخت نشده)
پرداخت توسط مشتری (وضعیت سفارش: معلق پرداخت شده یا انصرافی)
آماده سازی سفارش مشتری (وضعیت سفارش: آماده به ارسال)
تحویل سفارش به مشتری (وضعیت سفارش: توزیع شده) و تعیین وضعیت نهایی سفارش
3-2-1 ورود مشتری به سیستم و احراز هویتبخش اول از این قرار است که کاربر قبل از داشتن اجازه برای ثبت سفارش می‌بایستی حتماً در سامانه عضو شده با‌شد و اطلاعاتی از وی از جمله اطلاعات شخصی و آدرس تحویل مرسوله و پیشینه‌ای از خریدهای قبلی وی در سامانه موجود باشد. مکانیزم کار به این صورت است که بعد از ثبت‌نام کاربر در او با استفاده از نام کاربری و رمز عبور تخصیص داده شده می‌توان در سیستم وارد شود. در نتیجه اگر کاربری در سیستم ثبت‌نام نکرده باشد ملزم به انجام این مرحله است. شمای کلی کار در قالب یک فلوچارت در شکل 3-2 نمایش داده شده است. در ادامه هر بخش با استفاده از زبان مدلسازی UML (زبانی استاندارد برای مدلسازی سیستم‌های اطلاعاتی) برای درک عملکرد و رفتار سیستم به طراحی مدل پرداخته می‌شود و نیز کلیه تعاملات میان کاربران با سیستم موردنظر در قالب همین مدل‌سازی بیان می‌گردد.

شکل 3-2 روند جریان اطلاعاتی ورود مشتری به سیستم
شکل 3-3 دیاگرام مورد استفاده ورود مشتری به سیستمدیاگرام مورد استفاده ورود مشتری به سیستم نیز از قرار شکل 3-3 می‌باشد. مشتری بعد از ورود موفقیت‌آمیز به سیستم می‌تواند محصولات و یا خدمات مورد نظرش را به سبد خریدش اضافه نماید.

شکل 3-4 روند جریان اطلاعاتی ثبت سفارش توسط مشتری3-2-2 دریافت سفارش از مشتری و پرداخت صورتحسابهمان‌طور که در شکل 3-4 نشان داده شده است مکانیزم ثبت سفارش که توسط مشتری انجام می‌پذیرد به این صورت است که مشتری بعد از ورود به سیستم می‌تواند از لیست خدمات و محصولات موجود موارد مورد نظرش را به سبد خرید اضافه کند و در پایان بعد از تایید نهایی سفارش به صورت یک سفارش معلق و پرداخت نشده ثبت خواهد شد. در ادامه نوبت به پرداخت صورتحساب ایجاد شده در مرحله ثبت سفارش می‌رسد. در این مرحله می‎بایستی سفارش معلق پرداخت نشده که خروجی مرحله پیش است به سفارش معلق پرداخت شده تبدیل شود. (شکل 3-5)

شکل 3-5 روند جریان اطلاعاتی پرداخت صورت‌حساباین مرحله شامل دو نوع خروجی می‌باشد. یکی سفارش انصرافی است، همان سفارش معلقی که کاربر آن‌را لغو کرده است. همچنین در این مرحله سفارشاتی که برای مدتی معین در وضعیت معلق پرداخت نشده باقی بماند به طور اتوماتیک به صورت انصرافی در می‌آیند. در صورتی که پرداخت صورتحساب سفارش معلق با موفقیت صورت بپزید سفارش به صورت معلق پرداخت شده در می‌آید. همچنین دیاگرام مورد استفاده دو جریان اطلاعاتی ثبت سفارش و پرداخت صورت حساب به صورت زیر می‌باشد.

شکل 3-6 دیاگرام مورد استفاده ثبت سفارش و پرداخت صورتحساب3-2-3 آماده‌سازی و تحویل سفارشبعد از پرداخت موفقیت‌آمیز صورتحساب سفارش به مرحله آماده‌سازی وارد می‌شود. روند جریان اطلاعاتی در شکل 3-7 نشان داده شده است. خروجی این مرحله یک سفارش آماده به ارسال می‌باشد. در یک حلقه تمامی سفارشات معلقی که پرداختشان با موفقیت انجام شده بررسی می‌شوند و در صورت موجود بودن در انبار وضعیت آن‌ها به صورت آماده به ارسال در می‌آید. در غیر این صورت درخواست برای بخش تولید ارسال شده و سفارش تا زمانی که تولید کامل شود به صورت معلق باقی می‌ماند.

شکل 3-7 روند جریان اطلاعاتی آماده سازی سفارشحالا نوبت به این است که سفارش آماده به ارسال شده تحویل مشتری داده شود. عموما این بخش به صورت سرویس‌گرا و با استفاده از سرویس‌های سازمان پست انجام می‌پذیرد. روند انجام کار این چنین است که محصول آماده به ارسال شده تحویل سازمان پست می‌گردد. در این مرحله وضعیت سفارش به صورت "ارسال شده" در می‌آید. بعد از دریافت، سفارش وارد بخش توزیع شده و با اولویت خاص، بسته به نوع پست انتخاب شده، برای رسیدن به دست مشتری ارسال می‌گردد. با دریافت سفارش توسط مشتری و تایید دریافت وضعیت سفارش به صورت توزیع شده در سیستم ذخیره می‌گردد. روند جریان اطلاعاتی در شکل 3-8 نمایش داده شده است. خروجی این مرحله یک سفارش توزیع شده است. که بعد از گذشتن مدت زمان پشتیبانی (گارانتی) در صورت تایید صحت عملکرد کالا توسط مشتری وضعیت سفارش به صورت "وصول شده" در می‌آید.

شکل 3-8 روند جریان اطلاعاتی تحویل سفارشدیاگرام مورد استفاده مراحل آماده سازی و تحویل سفارش به ترتیب در شکل‌های 3-9 و 3-10 نشان داده شده است.

شکل 3-9 دیاگرام مورد استفاده آماده‌سازی
شکل 3-10 دیاگرام مورد استفاده تحویل سفارش3-3 وضعیت سفارشبا توجه به مطالب ذکر شده می‌توان وضعیت هر سفارش را از مرحله اول ثبت شدن آن توسط مشتری تا مرحله تحویل به وی در جدول 3-1 خلاصه نمود.
جدول 3-1 لیست وضعیت‌های یک سفارشوضعیت سفارش توضیحات
معلق پرداخت نشده سفارشی که مشتری به تازگی ثبت کرده است و هنوز بخش مالی ثبت سفارش انجام نشده. به عبارت دیگر سفارش به صورت پرداخت نشده ثبت شده است.
معلق پرداخت شده زمانی‌که عملیات مالی یک سفارش معلق پرداخت نشده با موفقیت انجام شود سفارش تبدیل به یک سفارش معلق پرداخت شده می‌گردد.
انصرافی کاربر بعد از ثبت سفارش می‌تواند تا زمانی که وضعیت سفارش آماده به ارسال نشده است آن را لغو نماید. در این صورت سفارش تبدیل به یک سفارش انصرافی می‌گردد.
آماده به ارسال سفارشی که مراحل آماده سازی و بسته بندی آن به اتمام رسیده است. به عبارت دیگر سفارش آماده برای ارسال برای مشتری می‌باشد.
ارسال شده سفارش ارسال شده سفارشی است که فروشنده بسته را تحویل پست داده و در سیستم پستی در حال ارسال است. این تغییر وضعیت توسط پست مبدأ انجام می شود.
توزیع شده سفارشی که خریدار آن را دریافت کرده است.
وصول شده سفارشی که مهلت ضمانت آن به اتمام رسیده و خریدار آن‌را برگشت نداده باشد. (مرحله پایانی)
برگشتی سفارشی که به هر دلیلی خریدار از دریافت آن ممانعت کرده و یا به علت نقص برگشت داده شده است.
3-4 واحد‌های عملیاتی سازمانجهت ارائه دیدگاه بهتر ساختار داخلی این سازمان چارت سازمانی در زیر ارائه شده است. چارت سازمانی یا نمودار سازمانی یک نمودار سلسله مراتبی از جایگاه های و مشاغل موجود در سازمان و ارتباط میان آنها است. این نمودار سلسله مراتب سازمان و جایگاه های شغلی موجود در سازمان را مشخص می کند. همچنین به صورت ساده ارتباط طولی و عرضی میان جایگاه های کاری و شغلی را مشخص می کند. به عبارت دیگر ساختار واحدهای عملیاتی سازمان به صورت زیر ارائه می‌گردد.
شکل 3-11 ساختار قرارگیری واحدهای عملیاتی3-5 پایگاه‌داده سیستم اطلاعاتی مشتریبازاریابی رابطه‌ای بر ایجاد روابط بین سازمان و مشتریان که وفاداری و جذب بیشتر آنان‌ را به همراه دارد، تأکید می‌نماید. این موضوع دقیقاً مخالف بازاریابی سنتی مبتنی بر داد و ستد که در آن هدف تنها ایجاد یک رابطه موقت و یکباره برای انجام فروش فوری برای مشتری‌ بوده، می‌باشد. به دنبال این رویکرد نوین در بازاریابی بود که سیستم‌های اطلاعاتی مدیریت‌ روابط با مشتریان پا به عرصه وجود گذاشت و به صورت ترکیبی از سخت‌افزار، نرم‌افزار، فرآیندها، کاربردها و تعهد مدیریت تعبیر گردید.
به منظور ذخیرهسازی اطلاعات مورد نیاز در طراحی این سیستم و نمایش روند جریان اطلاعات، و همچنین نحوهی ذخیره سازی آنها، پایگاه‌داده زیر را در نظر میگیریم. در شکل 3-12 این جداول و اجزای سازندهی آنها با جزئیات نشان داده میشود.
شکل 3-12 پایگاه داده سیستم اطلاعاتی مشتری3-5-1 ارتباط فیلدهای بازمهندسی با واحدهای عملیاتی سازمانبه منظور بازمهندسی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بخش‌های دخیل در سفارشات مشتریان و نحوه ارتباط این فیلدها با واحدهای عملیاتی مورد نظر به صورت زیر نمایش داده خواهند شد. به عبارت دیگر در شکل زیر مشخص می‌شود کدام فیلدها برای کدام واحدهای عملیاتی بازخورد مفیدی در راستای انجام هرچه بهینه‌تر بازمهندسی به حساب می‌آیند.
شکل 3-13 نحوه ارتباط فیلدهای بازمهندسی با واحدهای عملیاتی سازمانالبته قابل ذکر است در فصل چهارم به طور مفصل‌تر در رابطه با نحوه ارتباط فیلدهای بازمهندسی با واحدهای عملیاتی سازمان به تفکیک هر واحد عملیاتی بحث خواهیم نمود.
3-6 استفاده از ابزارهای برنامه‌ریزی استراتژیک، جهت تدوین راهبردها3-6-1 مفهوم کلی برنامه‌ریزی استراتژیکبرنامه‌ریزی عبارتست از فرایندی دارای مراحل مشخص و بهم پیوسته برای تولید یک خروجی منسجم در قالب سیستمی هماهنگ از تصمیمات. برنامه ریزی فکر کردن راجع به آینده یا کنترل آن نیست بلکه فرایندی است که می‌تواند در انجام این امور مورد استفاده قرار گیرد. برنامه‌ریزی، تصمیم‌گیری در شکل معمول آن نیست بلکه از طریق فرایند برنامه‌ریزی، مجموعه‌ای از تصمیمات هماهنگ اتخاذ می‌شود و می‌تواند برای زمان حال یا آینده انجام گیرد.
برنامه‌ریزی استراتژیک گونه‌ای از برنامه‌ریزی است که در آن هدف، تعریف و تدوین استراتژی‌هاست. از آنجایی که استراتژی می‌تواند دارای عمر کوتاه یا بلند باشد برنامه‌ریزی استراتژیک می‌تواند برنامه‌ریزی بلندمدت یا کوتاه‌مدت باشد اما متفاوت از آن‌هاست. واژه «استراتژیک» معنی هر آنچه را به استراتژی مربوط باشد در بردارد. واژه «استراتژی» از کلمه یونانی «استراتگوس» گرفته شده است که به معنای رهبری است. برنامه ریزی استراتژیک کوششی است ساخت‌یافته برای اتخاذ تصمیم‌های اساسی و انجام اعمالی که ماهیت سازمان، نوع فعالیت‌ها و دلیل انجام آن فعالیت‌ها توسط سازمان را شکل داده و مسیر می‌بخشد. همانطور که استراتژی نظامی پیروزی در جنگ است، برنامه ریزی استراتژیک نیز طرق انجام مأموریت‌های سازمان را دنبال می‌کند.
3-6-2 ویژگی‌های برنامه‌ریزی استراتژیکفرایند برنامه ریزی استراتژیک اساساً فرایندی هماهنگ‌کننده بین منابع داخلی سازمان و فرصت‌های خارجی آن می‌باشد. هدف این فرایند نگریستن از درون «پنجره استراتژیک» و تعیین فرصت‌هایی است که سازمان از آنها سود می‌برد یا به آنها پاسخ می‌دهد. بنابراین فرایند برنامه‌‌ریزی استراتژیک، یک فرایند مدیریتی است شامل هماهنگی قابلیت‌های سازمان با فرصت‌های موجود. این فرصت‌ها در طول زمان تعیین شده و برای سرمایه‌گذاری یا عدم سرمایه‌گذاری منابع سازمان روی آن‌ها، مورد بررسی قرار می‌گیرند. حوزه‌ای که در آن تصمیمات استراتژیک اتخاذ می‌گردند شامل (1) محیط عملیاتی سازمان، (2) مأموریت سازمان و (3) اهداف جامع سازمان می‌باشد. برنامه‌ریزی استراتژیک فرایندی است که این عناصر را با یکدیگر در نظر گرفته و گزینش گزینه‌های استراتژیک سازگار با این سه عنصر را آسان می‌سازد و سپس این گزینه‌ها را بکار گرفته و ارزیابی می‌کند.
باید توجه داشت که هر فرایند برنامه‌ریزی استراتژیک زمانی باارزش است که به تصمیم‌گیرندگان اصلی کمک کند که به صورت استراتژیک فکر کرده و عمل کنند. برنامه‌ریزی استراتژیک به خودی خود هدف نیست بلکه تنها مجموعه‌ای از مفاهیم است که برای کمک به مدیران در تصمیم‌گیری استفاده می‌شود. می‌توان گفت که اگر استراتژیک فکر کردن و عمل کردن در فرایند برنامه ریزی استراتژیک به صورت عادت درآید، آنگاه فرایند می‌تواند کنار گذاشته شود.
3-6-3 منابع تدوین استراتژی‌هاباید توجه داشت که استراتژی‌های مختلف به طور شانسی و دفعتاً ظاهر نمی‌شوند بلکه بایستی آن‌ها را از رسالت و مأموریت سازمان، اهداف کلان و بلند مدت و همچنین بررسی عوامل بیرونی و درونی سازمان ایجاد کنید و به وجود آورید. ضمن آنکه نیم نگاهی به استراتژی‌های موفق در زمینه کاری و فعالیت خود بایستی داشته باشید. مطالعه روش و نحوه‌ی برنامه‌ریزی بلند مدت شرکت‌های موفقی که در زمینه کاری مشابه با شما می‌باشند دید خوب و مناسبی به شما خواهد داد تا جهت برنامه ریزی استراتژیک سازمان خود از آن ها نه تقلید که الگو برداری نمایید.
فاز تدوین استراتژی ها از مهم‌ترین مراحل فرآیند مدیریت استراتژیک می‌باشد. در این مرحله شما متوجه می‌شوید که بایستی توان تحلیل و تفکر خود را بیشتر از مراحل پیشین برنامه ریزی استراتژیک باید به کار ببندید. مراحل تعیین عوامل داخلی و خارجی نیز شامل فعالیت های تحلیلی نیز بودند اما جنبه گردآوری داده‌ها و اطلاعات در آن‌ها قدری پر رنگ‌تر می‌نمایاند. در این مرحله شما بایستی با استفاده از اطلاعات و داده‌های گردآوری شده قبلی، قدرت تحلیل و خلاقیت خود را به کار بسته و استراتژی های ممکن را با توجه به شرایط سازمانی و موقعیت آن در جامعه کسب و کار مرتبط، تعیین و تدوین نمایید.
3-6-4 تدوین استراتژی‌هامتدهای گوناگون تدوین استراتژی‌ها را می‌توان در یک پروسه‌ی سه مرحله‌ای تصور کرد. این تکنیک‌ها برای انواع سازمان‌ها با وسعت و بزرگی زیاد و یا بنگاه‌های کوچک قابل به کارگیری می‌باشند. مدیران ارشد سازمان‌ها می‌توانند با استفاده از این روش‌ها استراتژی‌ها را شناسایی، ارزیابی و انتخاب نمایند.
3-6-5 مراحل تدوین استراتژی3-6-5-1 مرحله ورودیدر این مرحله شما با استفاده از رهیافت‌های ارائه شده در پروژه - ریسرچتحلیل محیط بیرونی و ارزیابی عوامل خارجی و همچنین مطلب روش تحلیل محیط درونی و ارزیابی عوامل داخلی در مدیریت استراتژیک، داده‌ها و اطلاعات مورد نیاز برای تدوین استراتژی ها را گردآوری و ایجاد می‌نمایید.
3-6-5-2 مرحله مقایسهدر این بخش از فرآیند برنامه ریزی و مدیریت استراتژیک با مقابل هم قرار دادن عوامل مهم داخلی و خارجی، انواع استراتژی هایی که اجرای آنها برای سازمان امکان پذیر است را بدست می آورید و تعیین می کنید. روش ها و تکنیک های متفاوتی برای این مهم یعنی تعیین استراتژی ها وجود دارد که در این مطلب تمرکز خود را بیشتر بر روش ماتریس قوت ها، ضعف ها، تهدیدها و فرصت ها گذاشته و آن را با هم مرور خواهیم کرد. در این مرحله که مطلب پیش روی شما به آن می‌پردازد از ماتریس SWOT، نقاط ضعف، نقاط قوت، فرصت‌ها و تهدیدها برای تعیین استراتژی‌ها بهره می‌گیریم.
3-6-5-3 مرحله تصمیم‌گیریدر این مرحله از اطلاعات به دست آمده از مرحله ورودی، استفاده شده تا استراتژی هایی را که در مرحله ی دوم، شناسایی شده اند را مورد ارزیابی قرار دهیم. این ارزیابی به صورت عینی و بدون اعمال نظر شخصی انجام می شود. با تکنیکی که در این مرحله ارائه می شود میزان مطلوب بودن و جذابیت انواع استراتژی ها را مشخص می کنیم و مبنایی عینی، کمی و مقداری برای انتخاب استراتژی مناسب از بین استراتژی های مختلف به دست می دهیم. در مورد ارزیابی استراتژی های ایجاد شده در مطالب بعدی به صورت مفصل صحبت خواهیم کرد. این نکته مهم را به خاطر داشته باشید که در مراحل سه گانه و استفاده از روش ها و تکنیک های مختلف بایستی به صورت توأمان و هم زمان از تحلیل های منطقی و قضاوت های شهودی استفاده نمایید.
همان‌طور که می دانید تحلیل های منطقی مبتنی بر تکنیک های تحلیلی داده های آماری و عدد و رقم بوده و قضاوت های شهودی ناظر به بحث و گفتگوی کارشناسان و خبرگان و درک و دریافت ذهنی آنان می باشد که آن نیز بر پایه تجربیات، دانش و تفکر تحلیلی آن ها استوار شده است. منظور شم خوب اقتصادی، حس ششم قوی و . . . می باشد. ضمناً اگر اطلاعات عینی وجود نداشته باشد و یا به روش های علمی ، تجزیه و تحلیل نشوند در فرآیند تدوین استراتژی ها عواملی چون تعصبات شخصی، سیاست ورزی، احساسات یا عواطف، ویژگی های شخصیتی و همچنین خطای هاله ای تأثیر گذار خواهد بود و احتمالاً راه به بیراهه بدل خواهد شد.
3-6-6 ماتریس SWOTاستراتژی را می توان مقایسه ای دانست که سازمان بین مهارت ها و منابع داخلی و فرصت ها و ریسک ها می نماید. این تکنیک نیز بر اساس اطلاعاتی که از ارزیابی عوامل درونی و بیرونی بدست آمده بنا می شود و فرصت ها و تهدیدات بیرونی را با نقاط قوت و ضعف داخلی مقایسه می کند تا استراتژی هایی که متناسب با شرایط درونی سازمان بوده و اثرات وضعیت پیرامون سازمان را نیز در برداشته باشد به دست دهد. در بیشتر شرایط، روابط بین عوامل درونی و بیرونی، پیچیده است و برای مقایسه این عوامل باید بتوانید نتایجی را که از آن ها بدست می‌آید یعنی استراتژی ها را هماهنگ نموده و آنها را متعادل و متوازن نمود.

—d1195

فصل پنجم نیز به نتیجهگیری و ارائه پیشنهادات اختصاص داشته و ضمن بیان نتایج حاصل از این پژوهش، پیشنهاداتی جهت کارهای آتی در راستای تکمیل و پیشبرد بیشتر اهداف پژوهش انجام شده ارائه میدهد.
فصل دوم
ادبیات پژوهش
ادبیات پژوهشمقدمه با توجه به مطالب بیان شده در فصل اول، در این فصل برآنیم تا به بررسی ادبیات موضوعی و بررسی پارهای از کارهای صورت پذیرفته در حوزه پژوهش بپردازیم. بدین منظور ابتدا مروری اجمالی خواهیم داشت بر مفاهیم کلی و زیربنایی مدیریت استراتژیک و به طور خاص مفاهیمی همچون رسالت یا مأموریت سازمان، چشمانداز، منظر برازنده، وضعیت موردانتظار، هدف و هدفگذاری و مواردی از این دست. پس از آن به صورت گذرا به بیان ویژگیها و کارکردهای سیستمهای اطلاعاتی استراتژیک پرداخته و ضمن بررسی چالشهای فراروی اینگونه سیستمها، نقش آنها را در سازمانهای امروزی مورد نقد و بررسی قرار میدهیم. . پس از آن گریزی خواهیم داشت به مفاهیم آیندهپژوهی و سناریوسازی و بیان ارتباط آن با وضعیت موردانتظار و منظر برازنده سازمان.
در ادامه این فصل به بیان مفاهیم بنیادین سیستمهای چندعاملی، تشریح مفهوم عامل هوشمند و معیارهای آن و نیز تشریح مفهوم هوشمندی در این گونه عاملها میپردازیم. پس از آن با توجه به موارد و مفاهیم بیان شده در فصل پیشین، نوبت به برقراری ارتباطی مؤثر میان مفهوم سیستمهای اطلاعاتی استراتژیک و سیستمهای چندعاملی میرسد که زمینه را برای ارائهی مدل پیشنهادی در فصل بعد آماده خواهد کرد.
وضعیت موردانتظار مفهوم وضعیت موردانتظار در سازمان، شاید در دید اول با مفهوم چشمانداز یکسان به نظر برسد، ولی اگر بخواهیم با صورت دقیقتر و عمیقتر به بررسی این مفاهیم بپردازیم، تفاوتهای موجود میان این دو مفهوم مشابه و پرکاربرد حوزه برنامهریزی راهبردی سیستمهای اطلاعاتی، به خوبی نمایان خواهد شد.
پیش از بیان این تفاوتها بهتر است یک تعریف کلی از وضعیت موردانتظار ارائه کنیم. وضعیت موردانتظار در واقع توصیف واضح، صریح، بیابهام و به زبان مهندسی موقعیتی است که میخواهیم در برههای از چشمانداز سازمان بدان دست یابیم. در بیان وضعیت موردانتظار
بایست فعالیتهای موردنیاز، زمانبندی، برنامهریزی و هزینه دستیابی بدان به درستی و صراحت مشخص شده باشند. وضعیت موردانتظار وضعیتی است که با دست یافتن به آن رهبر سازمان و پیروان چشمانداز سازمان، احساس رضایت و خشنودی خواهند نمود و میتوانند ادعا کنند که در مسیر صحیح به سوی چشمانداز غایی سازمان گام برمیدارند.
بیشتر پروژههای راهبردی در سازمانها با تحلیل وضعیت کنونی آغاز میشوند، پیش از هرچیز تعیین میکنیم که وضعیت و جایگاه فعلی سازمان چیست و چه چالشهایی فراروی آن قرار دارند؟ سازمان به دنبال چه هدفی است و چگونه میتواند در یک محیط پیچیده به گونهای مناسب عمل نماید تا هرچه زودتر بتواند اهداف موردنظر را محقق سازد؟ پس از تعیین و ترسیم وضعیت کنونی، میتوانیم وضعیت موردانتظار سازمان را در یک برهه زمانی خاص متصور شده و هدف گذاریها و برنامهریزیهای لازم را به منظور رسیدن به آن وضعیت موردنظر انجام داده و استراتژیهای لازم را تدوین نماییم.
تفاوت وضعیت موردانتظار و چشم انداز نخستین و بارزترین تفاوت میان چشمانداز و وضعیت موردانتظار در آن است که وضعیت موردانتظار معمولا کاملا امکانپذیر، دستیافتنی است و قابل وصول است، برخلاف چشمانداز که ممکن است صرفا جنبهی نمادین و ارزشی داشته باشد و در واقعیت دستیابی بدان حداقل با زمانبندی مشخص امکانپذیر نباشد.
تفاوت دیگر آنکه وضعیت موردانتظار ارضا شدنی است. بدین معنا که با توجه به دقیق و مشخص بودن ویژگیهای آن، میتوان برنامهای عملیاتی برای رسیدن به آن وضعیت در زمان موردانتظار ارائه نمود. حال آنکه چشمانداز ممکن است بسیار آرمانگرایانه و دور از دسترس باشد. البته بایست به این نکته اشاره نمود که این حالت آرمانگرایانهی چشمانداز عیب محسوب نمیشود، بلکه میتوان آن را لازمهی یک چشمانداز مناسب به حساب آورد. دلیل این امر را هم شاید بتوان اینگونه توضیح داد که از آنجا که چشمانداز سرمقصد نهایی و غایی سازمان را ترسیم میکند، چنانچه تحقق آن به راحتی امکانپذیر باشد، با دستیابی به آن رسالت و ماهیت وجودی سازمان اساسا زیر سؤال خواهد رفت و به بیان دیگر سازمان به نقطهی پایانی حیات خود خواهد رسید. بنابراین یکی از تفاوتهای مهم میان چشمانداز و وضعیت موردانتظار همین است که تحقق چشمانداز معمولا بسیار بلندمدت و در هالهای از ابهام است.
تفاوت بعدی تعریف وضعیت موردانتظار و چشمانداز به مقطعی بودن وضع مطلوب مربوط میشود. در طول حیات سازمان، ممکن است بسته به شرایط، وضعیتهای مطلوب بسیاری تعریف شود که در مقاطعی خاص تمرکز سازمان یا دستکم بخشهایی از آن به رسیدن به آن وضعیت معطوف شود. اما به محض رسیدن به وضعیت مذکور، ممکن است هدف به حفظ آن وضعیت به صورت موقت یا دائم و یا گذر از آن تغییر نماید. این وضعیتهای مطلوب گرچه هر کدام اهمیت خاص خود را دارند، معمولا هیچیک به تنهایی برای سازمان تعیین کننده و ارضا کننده نمیباشند و احتمالا از اهمیت مقطعی برخوردارند.
هرچند یکی از خصوصیات ذکر شده برای چشمانداز، صراحت و بیابهام بودن آن است، ولی در هر صورت چشمانداز همواره از یک سطح انتزاع برخوردار است، در حالیکه در وضعیت موردانتظار انتزاعی وجود ندارد و همهی معیارهای تعیین و تفسیر آن وضعیت بایست به صورت کامل تعریف شده باشند. پس وضع مطلوب مفصلتر و دارای شرح و جزئیات بیشتری است، برخلاف چشمانداز که معمولا در قالب یک یا دو جمله قابل بیان است]17[.
همانطور که اشاره شد، چشمانداز نقطه نهایی تکامل سازمان است، اما وضع مطلوب تنها یک برهه در روال سیر تکاملی سازمان میباشد. این برهه حتی ممکن است در ابتدای پیدایش سازمان (منظور زمانی است که سازمان هنوز راه درازی تا رسیدن به بلوغ خود پیش رو دارد) مدنظر باشد، اما در عین حال میتواند در همان برهه برای ادامه حیات سازمان ضروری و سرنوشتساز باشد و عدم تحقق آن نتایج فاجعهباری در پی داشته باشد و حتی به ورشکستگی و انحلال سازمان بیانجامد.
وضع موردانتظار مسلما کوتاهمدتتر از چشمانداز است. زمان رسیدن بسته به یک وضع موردانتظار اهمیت و دشورای آن میتواند متفاوت باشد، ولی به هر حال این زمان معمولا به طور دقیق قابل محاسبه است و وابسته به پارامترهای مشخص و غالبا قابل اندازهگیری میباشد. حال زمان موردانتظار میتواند بین چند روز تا چند سال متغیر باشد که البته معمولا این زمان از یک سال کمتر بوده و در حد چند ماه است. در صورتی که در مورد چشمانداز یک زمان کلی و چندین ساله (معمولا 5 سال یا بیشتر) برای نیل به آن متصور میشوند.
در مورد وضع مطلوب، با توجه به ویژگیهای ذکر شده برای آن، میتوان در صورت تحقق یا عدم تحقق وضعیت، نتایج حاصله را با یک نظام جزا و پاداش تلافی نمود. این جزا و پاداش میتواند شامل حال تمام کارکنان سازمان یا تنها فرد یا گروهی که در رسیدن (یا نرسیدن) به وضعیت موردانتظار نقش داشتهاند، شود. در صورتی که برای چشمانداز معمولا کل سازمان و بهویژه رهبری آن بایست پاسخگو باشند.
نکتهی بعدی که بایست بدان اشاره نمود در مورد حوزهی اثر وضع موردانتظار است. برخلاف چشمانداز که کل سازمان در حوزهی اثر آن تلقی شده و راهنمای استراتژیها و جهت حرکت کلی سازمان است، وضع مطلوب میتواند تنها برای بخش کوچکی از سازمان تعریف گردد. هرچند که میتوان وضعیتهای مطلوب بسیاری نیز برای کل سازمان متصور شد که البته مسلما ترسیم چنین وضعیتهایی کار چندان سادهای نمیباشد.
تعیین وضعیتهای مطلوب گاه برای جلوگیری از ناامیدی در مسیر چشمانداز ضروری است. این مورد به خصوص زمانی که چشمانداز سازمان بسیار درازمدت و دست یافتن به آن دشوار باشد، بیشتر حائز اهمیت است، زیرا با ایجاد نقاط دلگرمی و قوت قلب، کارکنان را از سرخوردگی و یأس در حین تلاش برای دستیابی به یک وضعیت دشوار دور کرده و باعث نشاط و روحیه بخشی به آنها میشود. همانطور که اشاره شد اختصاص پاداش مناسب برای یک وضع مطلوب ترفندی است که مدیران سازمان میتوانند از آن به خوبی برای تشویق و تسریع در روند استراتژیهای سازمانی استفاده کنند. به بیان سادهتر وضعیتهای مطلوب میتوانند به عنوان نقاط تشویق و دلگرمی مورداستفاده قرار گیرند و بر این واقعیت صحه گذاشته و یادآور شوند که سازمان قابلیت رسیدن به نقطهی نهایی تعیین شده در چشمانداز را دارد]15[.
چشمانداز سازمان همواره توسط رهبر یا رهبران ردهبالای سازمان ترسیم و به سایر زیردستان ابلاغ میشود، حال آنکه وضعیت موردانتظار (با توجه به ویژگیهای ذکر شده برای آن) معمولا توسط مهندسین و متخصصین برنامهریزی و نظارت در سازمان ترسیم میشود یا حداقل پس از ترسیم کلی توسط رهبر یا مدیر ارشد، ویژگیهای جزئی آن توسط آن افراد تعیین و ابلاغ میشود. بنابراین تعیین وضع مطلوب را میتوان از جنبهی علوم مهندسی بسیار کارشناسانهتر از ترسیم چشمانداز تلقی نمود، هرچند ترسیم چشمانداز نیز دارای سختیها و نکات قابل تأمل و مهم خاص خود است که حتما بایست از سوی رهبر مورد توجه واقع شوند. به هر حال علوم اجتماعی و روانشناختی در آن مورد مؤثرتر به نظر میرسند. چیزی که بدیهی است آنکه وضعیتهای مطلوب در راستای چشمانداز سازمان ترسیم میشوند.
بر اساس موارد ذکر شده، و با توجه به دقیق بودن خصوصیات یک وضعیت موردانتظار، میتوان زمان، امکانات موردنیاز و هزینه رسیدن به آن وضعیت را از وضعیت فعلی محاسبه نموده و تخمین زد. در واقع میتوان گفت احتمال دستیابی به یک وضع مطلوب از یک وضعیت فعلی بر اساس شواهد توسط علم آمار و احتمالات قابل تخمین است. اما در مورد چشمانداز با توجه به ویژگیهای ذکر شده برای آن چنین تخمینی امکانپذیر نبوده و یا از دقت مناسب برخوردار نخواهد بود.
در تعریف استراتژی آمده است که هر استراتژی سازمان را از یک وضع موجود به سوی یک وضع مطلوب راهنمایی میکند. پس شاید بتوان هر وضع مطلوب را خروجی یک استراتژی به حساب آورد. از این دیدگاه تفاوت وضعیت موردانتظار و چشمانداز در آن است که چشمانداز تنها با اجرا و موفقیت یک استراتژی منفرد حاصل نمیشود و اغلب استراتژیهای چندگانه و متفاوتی در حوزههای مختلف جهت نیل به چشمانداز به صورت همروند و یا مجزا در سازمان اجرا میشوند]15[ و ]16[.
وضعیتهای مطلوب در مسیر دستیابی به چشمانداز قرار دارند، اینها در واقع نقاط تنفس و یا سنجش عملکرد مقطعی سازمانند. با تفکیک چشمانداز میتوان به تعدادی وضعیت موردانتظار دستپیدا کرد که رسیدن به هر وضعیت راهگشای وضعیتهای بعدی بوده و مدیران ارشد سازمان را از صحت عملکرد و کارایی سازمان تحت نظارتشان مطمئن میسازد.
در آخر بایست به این نکته توجه داشته باشید که حقایق از رویاها پیروی میکنند! در یک تعریف جسورانه شاید بتوان گفت که وضعیتهای مطلوب این حقایق و چشمانداز سازمان در حکم رویایی است که برای تحقق آن بایست در دنیای واقعی مبارزهای را برای بدست آوردن خواستههای خود (سازمان خود) انجام دهیم، هر مبارزه مقدمهی مبارزهی بزرگتر بعدی بوده و مبارزهی نهایی همان خان آخر نبرد دستیابی به رویای چشمانداز سازمان است.
سیستمهای اطلاعاتی استراتژیک مفهوم سیستمهای اطلاعاتی استراتژیک نخستین بار در اوایل دههی 80 توسط دکتر چارلز وایزمن مطرح شد و نگاه به سیستمهای اطلاعاتی در سازمانها را دستخوش تغییر زیادی کرد. این مفهوم به سیستمهای اطلاعاتی به عنوان یک ابزار یا سلاح رقابتی مینگرد. در تعریف آنها میتوان گفت سیستمهای اطلاعاتی استراتژیک نوع خاصی از سیستمهای اطلاعاتی هستند که از استراتژیهای حاکم در سازمان، بهویژه استراتژیهای رقابتی پشتیبانی میکنند. از این سیستمها میتوان به منظور بهبود ارتباط با مشتریان، بهبود فرایند طراحی، تولید و عرضه محصولات، ایجاد و توسعهی کمی و کیفی روشهای ارتباطی با تأمینکنندگان مواداولیه و قطعات موردنیاز، ایجاد فرصتهای جدید فروش و نهایتا افزایش بهرهوری سازمان استفاده نمود[55].
تعریف مختصر و مفیدتر سیستمهای اطلاعاتی راهبردی را سیستمهایی کامپیوتری معرفی میکند که مسئول اجرای استراتژیهای تجاری سازمانند. در واقع در اینسیستمها، اطلاعاتی که توسط کامپیوترها جمعآوری، پردازش و تجزیه و تحلیل میشوند، نقش اساسی و مهمی در تعیین یا اجرای استراتژیهای تجاری سازمان دارند]22[.
سیستمهای اطلاعاتی راهبردی در طی مدتزمانی که از پیدایش آنها گذشته است، با توجه به منافعی که برای سازمانها به دنبال داشته و فرصتهایی که در راستای افزایش سطح کارایی سازمان ایجاد نمودهاند، توانستهاند جایگاه مهم و قابل توجهی بدست آورند.
همانگونه که در بخشهای پیشین اشاره شد، سیستمهای اطلاعاتی سازمانی طی یک فرایند تکاملی از سیستمهای پردازش تراکنشها (که وظیفهی ثبت و ضبط تراکنشهای مالی را برعهده داشتند) به سیستمهای مدیریت اطلاعات (که وضعیت داراییهای سازمان مدیریت میکردند) و پس از آن به سمت سیستمهای پشتیبان تصمیم (که مدیران را در تعیین برخی سیاستها یاری میرساندند) تکامل یافتهاند. پس از سیستمهای پشتیبان تصمیم نوبت به نسل بعدی سیستمهای اطلاعاتی که همان سیستمهای اطلاعاتی راهبردی هستند، رسید. این‌ سیستم‌ها نیز مانند نسلهای پیشین سیستمهای اطلاعاتی، قابلیت پردازش و مدیریت موجودی‌ مشتریان و ارتباط آن با سیستم‌ سفارشات‌ سازمان را دارا هستند، با این تفاوت که برخلاف سیستمهای قبلی که بیشتر جنبههای هزینهای سازمان را مورد توجه قرار میدادند، در سیستمهای اطلاعاتی استراتژیک، هدف استفاده از اطلاعات به منظور ارائهی خدمات جدید، استفاده بهینه از فرصتها و دوری جستن از تهدیدات احتمالی و نهایتا کسب منفعت بیشتر برای سازمان است. علاوه بر آن برخلاف سیستمهای نسلهای قبلی که بیشتر بر فعالیتهای درون سازمانی توجه داشتند، در سیستمهای اطلاعاتی استراتژیک محیط پیرامون سازمان نیز به اندازه درون آن از اهمیت برخوردار بوده و مورد توجه قرار میگیرد]18[.
دستیابی به مزایای رقابتی برای سازمان یکی از مهمترین اهداف بهکارگیری سیستمهای مدیریت اطلاعات راهبردی سازمان است. برخی راههای ایجاد این مزایا عبارتست از :
ارائه یک کالا یا خدمت با هزینه کمتر: منظور از هزینه صرفا قیمت محصول نیست، بلکه کیفیت محصول یا خدمت نیز میتواند یک فاکتور مهم و تأثیرگذار تلقی شود که هر دوی آنها در بازار حائز اهمیت زیادی میباشند. همچنین واژه هزینه در اینجا، کلیه هزینههای جانبی سازمان از طراحی محصول تا عرضه نهایی آن را شامل میشود. سیستمهای کامپیوتری بسیاری وجود دارند که میتوانند باعث صرفهجویی هزینههای درونسازمان شوند، اما آن سیستمها اغلب نمیتوانند نقاط استراتژیک را پوشش داده و آنها را به فرصتهای رقابت در بازار بدل کنند.
ایجاد تمایز در محصول یا خدمت: متمایزسازی به معنی افزودن قابلیت جدید، یکتا و دارای جذابیت در بازار است. ایجاد تمایز اغلب منجر به افزایش هزینه محصول میشود، اما از آنجا که در این مورد قیمت در درجه اول اهمیت نمیباشد، بیشتر اوقات میتوان از آن صرفنظر نمود (البته موارد نادری نیز ممکن است پیش آید که ایجاد تمایز موجب کاهش هزینه محصول شود). یک سیستم استراتژیک به مشتریان این حس را القا میکند که از یک مزیت بسیار خاصتر و ممتازتر نسبت به سایر رقبای خود بهره میبرند.
تمرکز بر روی بخش خاصی از سازمان: ایدهی این روش آن است که سازمان تمام توان و تلاش خود را برای کار در یک عرصهی خاص و محدود معطوف نماید. این روش در صنعت کاربرد زیادی دارد.
نوآوری: ارائهی خدمات جدید به کمک سیستمهای کامپیوتری که دارای جذابیت برای مشتریان باشد.
تقریبا هر سیستم کامپیوتری که بتواند استراتژیهای کامپیوتری را با استراتژیهای تجاری سازمان ترکیب در یک راستا به کار گرفته و موجب همافزایی آنها و افزایش بهرهوری سازمان شود را میتوان به عنوان یک سیستم راهبردی درنظر گرفت. بدین منظور بایست ارتباط شفافی میان طرح تجاری سازمان و طرح و نقشهی سیستم مذکور وجود داشته باشد تا سیستم بتواند به خوبی اهداف سازمان را پوشش داده و مدیریت بهتری را بر روی منابع حساس اطلاعاتی سازمان ایجاد نماید]18[.
سیستمهای چندعاملی تاریخچه محاسبات کامپیوتری را میتوان از یک دیدگاه به پنج مرحله تقسیم نمود: اولین مرحله باعث کاهش چشمگیری در هزینه محاسبات گردید و استفاده از کامپیوترهای قدرتمند جهت انجام عملیات پردازشی را برای همه در دسترس و مقرون به صرفه گردانید (به گونهای که شاید پیش از آن تصورش هم ممکن نبود). البته این روند همچنان ادامه دارد.
دوره دوم دورهی ارتباط کامپیوترها با دنیای خارج بود. کامپیوترهایی که در ابتدا سیستمهایی ایزوله بودند و تنها با اپراتور خود ارتباط داشتند، به لطف اینترنت و شبکههای کامپیوتری اکنون به راحتی با تمام دنیا در ارتباطند. این شبکهها امکان توزیع محاسبات کامپیوتری را در مقیاس جهانی فراهم کردند. با پیدایش سیستمهای توزیعشده و پردازش موازی گام بزرگی در زمینهی انجام محاسبات سنگین و بسیار پیچیده برداشته شد. امروزه مفاهیمی مانند سیستمعاملهای توزیعشده و نسل جدید محاسبات با نام پردازشابری، باب جدیدی را در این حوزه گشودهاند و به طور قطع این سبک از محاسبات در آینده تنها گزینههای پیش روی صنعت و دنیای تجارت است.
سومین دوره مهم در محاسبات کامپیوتری زمانی بود که بحث هوشمندی در سیستمهای کامپیوتری مطرح گردید. هدف ایجاد سیستمهایی بود که از عهدهی حل مسائل پیچیده که حل آنها پیش از این ممکن نبود، برآیند. در دورهبعدی این هدف به ایجاد سیستمهایی که بتوانند به صورت مستقل و خودمختار و بدون نیاز به نظارت انسان فعالیت و تصمیمگیری کنند، ارتقاء یافت(در واقع هدف این بود که کنترل کامل سیستم کامپیوتری به خودشان واگذار شود). مفاهیم هوش مصنوعی و سیستمهای خبره و چندعاملی در این دوره پدید آمدند.
آخرین و پنجمین دوره شامل گذر آهسته و پیوستهایست که ما را از دیدگاه سنتی ماشین-گرای برنامهنویسی به سمت مفاهیمی که بیشتر و بهتر دنیای واقعی ما را انعکاس میدهند (و به عبارتی به ادراک ما از دنیای وافعی نزدیکتر است)، عبور میدهد. این تلاش شاهد بر این مدعاست که ما با کامپیوترها در ارتباط و تعاملیم و این تعامل همواره دستخوش تغییر و پیشرفت بوده است. به طور مثال در اولین روزهای پیدایش کامپیوتر، ارتباط کاربران با آنها از طریق یک ترمینال ورودی به صورت محدود انجام میگرفت و نیاز به دانش زیادی در زمینه کار با سیستم و دستورات آن داشت. کنسولهای رابط کاربر تا اواخر دهه 80 روش غالب ارتباطی کاربران و کامپیوترها بودند. پس از آن واسطهای گرافیکی پا به عرصه وجود گذاشتند و تعامل با سیستمهای کامپیوتری را تا حد زیادی برای کاربران سادهتر نمودند. این واسطها تا کنون نیز کارایی خود را حفظ کردهاند، با اینحال به نظر میرسد وقت آن است که آنها نیز جای خود را به روشهای سادهتر، کاراتر و واقعیتر بدهند. روشهایی از قبیل صحبت کردن و حس از طریق دیدن!
این روند تکاملی در مورد برنامه نویسان سیستمهای کامپیوتری نیز صادق بوده است. زبانهای برنامهنویسی از زبانهای سطح پایین و نزدیک به زبان ماشین، به زبانهای سطح بالا، شیئ گرا و جنبهگرا تکامل یافتهاند و کار برنامهنویسی را برای توسعهدهندگان نرمافزار بسیار سادهتر از پیش نمودهاند.
البته مراحل تکاملی ذکر شده، چالشهای جدی و مهمی را نیز در زمینه توسعه نرمافزار به وجود آوردهاند، مثلا اینکه چگونه و به چه روشی میتوان از قدرت پردازش کامپیوترهای موجود (در مقیاس بزرگ و جهانی) استفاده نمود؟ یا اینکه چگونه کامپیوترهایی با قابلیت عملکرد مستقل و بدون نیاز به دخالت انسان و نیز سیستمهایی که امکان تعامل با انسان را دارا بوده و علاوه بر آن بتوانند واقعیتهای موجود در جهان پیرامون را به سبک موردانتظار و علاقهی انسان مدل کنند، ایجاد نمود؟
تلاشهایی که در جهت اتصال و توزیع محاسبات طی سه دهه اخیر انجام شده، منجر به توسعه نرمافزارها و ایجاد سختافزارهایی گردیده است که امکان ایجاد سیستمهای توزیع شده را با سهولت و قابلیت اعتماد بالایی فراهم نموده است. با این وجود وقتی که صبحت از ارائهی مفاهیم انتزاعی مورد پسند انسان توسط کامپیوتر میشود، سیستمهای توزیعی با چالشهای جدیدی مواجه میشوند. هنگامی که کامپیوتری بخواهد به این سبک با کامپیوترهای دیگر ارتباط برقرار کند، بایست از نوعی قابلیت همکاری و سازش قوی با سیستمهای دیگر برخوردار باشد (همانگونه که انسانها از چنین قابلیتهایی برخوردارند).
تمامی موارد مطرح شده، نهایتا منجر به ایجاد رشته جدیدی با نام سیستمهای چندعاملی در علوم کامپیوتر گردید. ایده اصلی سیستمهای چندعاملی بسیار ساده است، یک عامل سیستمی کامپیوتری است که میتواند به طور مستقل ازجانب کاربر یا مالک خود عمل نماید. به عبارت دیگر، یک عامل میتواند تمام آنچه را که به منظور تحقق اهداف طراحیش نیاز دارد، خودش به تنهایی انجام دهد و نیازی نیست که مدام تحت کنترل و نظارت بوده و تکتک اعمالی که بایست در آن راستا انجام دهد به وی دیکته شود. یک سیستم چندعاملی سیستمی است که از چندین عامل تشکیل شده که این عاملها از طریق بستر یک شبکه با یکدیگر در حال تعاملند. این تعامل عمدتا از طریق ارتباط پیام صورت میپذیرد. در بیشتر سیستمهای چندعاملی، عاملهای موجود در سیستم اهداف بسیار سخت و دشواری را برعهده دارند و برای آنکه از عهده تحقق این اهداف برآیند، حتما بایست از قابلیت همکاری، هماهنگی و مذاکره قابل قبولی با یکدیگر برخوردار باشند، همانطور که ما در زندگی روزانه خود از این قابلیتها برخورداریم]24[.
به طور کلی دو سؤال مهم در زمینه ایجاد سیستمهای چندعاملی مطرح است:
چگونه عاملهایی مستقل و خودمختار ایجاد کنیم که بتوانند وظایف محوله به آنها را به درستی و به بهترین نحو ممکن با موفقیت به انجام رسانند؟


چگونه عاملهایی بسازیم که در عین استقلال عمل، قابلیت تعامل (همکاری، هماهنگی و مذاکره) با سایر عاملها را در راستای تحقق اهداف طراحیشان داشته باشند؟
سؤال اول مربوط به طراحی خود عاملها و سؤال دوم مربوط به طراحی جامعهی عاملها میباشد. البته ایندو مسئله کاملا مجزا و تفکیک شده نیستند، به طور مثال برای ایجاد اجتماعی از عاملها که بتوانند به طرز مؤثری با یکدیگر ارتباط داشته باشند، ممکن است بتوانیم اطلاعاتی از مدل و نحوه عملکرد سایر عاملها در اختیار اعضای اجتماع قرار دهیم که آنها را در جهت تعامل بهتر با دیگر عاملها یاری کند. در ادامه بیشتر در خصوص پاسخ این دو سؤال بحث خواهیم کرد.
تحقیق در زمینه سیستمهای چندعاملی اغلب با دو مفهوم دیگر مرتبط و درگیر است: یکی مفاهیم مهندسی و طراحی سیستم و دیگری هوش مصنوعی. مفهوم سیستمهای چندعاملی درک ما از خودمان را دچار تغییر خواهد ساخت. زیرا هوش مصنوعی بر روی جنبه فردی هوشمندی متمرکز است، حال آنکه آنچه انسان را به عنوان گونهای متمایز مطرح میکند، قابلیت تعامل و برقراری ارتباط وی با دنیای خارج یا دراصطلاح قابلیت اجتماعی اوست. ما علاوه بر آنکه میتوانیم از طریق زبانهای سطح بالا با همنوعان خود ارتباط برقرار کنیم، امکان همکاری، هماهنگی و مذاکره و سازش با یکدیگر را نیز داریم. این درحالیست که سایر گونهها (مثلا مورچهها یا دیگر حشرات اجتماعی از بهترین نمونههای شناخته شده هستند)، با وجود داشتن اجتماعات بزرگ و شدیدا متعامل، از لحاظ قابلیتهای اجتماعی حتی به گرد انسان نیز نمیرسند. در مبحث سیستمهای چندعاملی به سؤالاتی از این دست پاسخ داده خواهد شد:
همکاری در جوامع متشکل از عاملهای مستقل چگونه پدید میآید؟
عاملها بایست از چه زبانی برای ارتباط با عوامل انسانی یا سایر عاملهای سیستم استفاده کنند؟
عاملها چگونه بایست تشخیص دهند که اهداف، باورها یا عملیات آنها با سایر عوامل تلاقی پیدا کرده است و چگونه بایست بدون ایجاد مشکل در عملکرد خود و سایرین، این تداخلهای احتمالی را رفع رجوع نمایند؟
عاملهای خودمختار چگونه میتوانند با سایر عاملها در جهت نیل به اهداف مشترک هماهنگی پیدا کرده و همکاری نمایند؟
با وجود اینکه این سؤالات همگی در رشتههای دیگری مانند علوم اجتماعی و اقتصاد پاسخ داده شدهاند، آنچه حوزه سیستمهای چندعاملی را مجزا و متفات میسازد، تأکید بر این موضوع است که منظور از عامل در سؤالات فوق، موجودیتهای محاسباتی و پردازش اطلاعاتی کامپیوتریست[24]و[42].
تعریف عامل در ادامه قصد داریم به بررسی مفهوم عامل در سیستمهای چندعاملی بپردازیم. متأسفانه هنوز تعریف جامع و یکسانی برای عامل ارائه نشده و بحث و جدل در این باره (برای ارائه یک تعریف یکسان از عامل) همچنان ادامه دارد. یکی از دلایلی که باعث این وضع گردیده، صفات متفاوتی است که عاملها در حوزهها و مسائل مختلف ممکن است داشته باشند. مثلا ممکن است برای برخی برنامهها قابلیت یادگیری تجربی در عاملها بسیار موردنیاز و مهم باشد، حال آنکه در برنامههای دیگر این قابلیت نه تنها اهمیتی نداشته، بلکه کاملا غیرضروری و زائد باشد[26].
با وجود همهی اینها هنوز مفاهیم کلی و مشترکی برای تعریف یک عامل وجود دارد (بدیهی است که در غیراینصورت ممکن است عاملها تمام معنای خود را از دست بدهند). ولدریج و جنینگز در سال 1995 تعریفی به شرح زیر از عامل ارائه دادند:
"یک عامل سیستمی کامپیوتریست که در محیطی قرار گرفته و قابلیت انجام عملیات مستقل در آن محیط را به منظور نیل به اهداف طراحیش، داراست."
هر سیستم کامپیوتری (اعم از سختافزاری یا نرمافزاری) برای آنکه عامل محسوب شود بایست ویژگیهای زیر را داشته باشد:
خودمختاری : بایست کنترل نسبی بر عملکرد خود داشته و بتواند بدون دخالت انسان کار کند.
قابلیت تعامل : بایست بتواند با سایر عاملها و یا اپراتور انسانی تعامل داشته باشد.
واکنش پذیری : بایست به تغییرات محیطی که در آن قرار گرفته واکنش نشان دهد.
رفتار هدفمند : بایست بتواند با توجه به اهداف از پیش تعیین شده، رفتار جدیدی از خود بروز دهد.
به طور کلی در یک دسته‌بندی ساده و بسیار انتزاعی از عامل‌ها می‌توان به دو نوع عامل اشاره کرد، یکی عامل‌های ساده و کم‌اهمیت‌تر (مانند ترموستات‌ها) و دیگری عامل‌های هوشمند که در واقع همان برنامه کامپیوتری‌ است که در بعضی محیط‌ها قادر به انجام اعمال خودمختار و انعطاف‌پذیر است.
چیزی که عاملها را از نرمافزارهای سنتی متمایز میسازد جنبه خصوصی، خودمختاری، خلاقیت و سازگاری عاملهاست. این کمیتها عاملها را به طور خاص برای محیطهای غنی از اطلاعات و غنی از فرایندها بسیار کارا میسازد.
عامل هوشمند پس از توضیحاتی که پیرامون عاملها بیان گردید، به بررسی این موضوع خواهیم پرداخت که یک عامل هوشمند چیست و چه خصوصیاتی دارد؟ مسلما ما ترموستات یا پروسههای پسزمینه لینوکس را به عنوان عامل هوشمند نمیشناسیم. بنابراین سؤال اساسی و اصلی در این زمینه آن است که معنای هوشمندی چیست؟
پاسخ به این سؤال به تنهایی کارآسانی نیست، شاید روش بهتر برای پاسخ به این سؤال بررسی ویژگیهائیست که یک عامل هوشمند بایست داشته باشد. لیستی از این ویژگیها به شرح زیر توسط وولدریج و جنینگز پیشنهاد شده است:
واکنشپذیری: عاملهای هوشمند قادر به درک محیط پیرامون و واکنش به رویدادهای محیط بادرنظر گرفتن فاکتور زمان و در راستای تحقق اهداف طراحیشان میباشند.
رفتار هدفمند: عاملهای هوشمند میتوانند به طور خلاقانه، رفتاری هدفگرا از خود بروز دهند تا اهداف طراحیشان را ارضا کنند.
قابلیتهای اجتماعی: عاملهای هوشمند قادرند در راستای دستیابی به اهداف طراحیشان با سایر عاملها تعامل داشته باشند.
شاید این ویژگیها در نگاه اول بسیار سخت و دستنیافتنی به نظر برسد. به طور مثال رفتار هدفمند را درنظر بگیرید. ساختن سیستمی که رفتاری هدفگرا از خود نشان دهد کار چندان سختی نیست، مثلا نوشتن یک رویه در پاسکال، یک تابع در زبان سی یا یک متد در جاوا. وقتی چنین رویهای را ایجاد میکنیم در واقع فرضیات مسئله (یا همان پیششرطها) و نتایج صحیح حاصله (یا همان پسشرطها) را مشخص میکنیم که در واقع همان هدف مسئله میباشند (هدف طراح نرمافزار از ایجاد رویه موردنظر). چنانچه به رعایت پیششرطها رویه فراخوانی شود، انتظار داریم که رویه به درستی اجرا شده و نتیجه صحیح بدست آید (یعنی رویه به پایان برسد و به محض پایان، پسشرطها برقرار باشند) و در اینصورت میتوانیم ادعا کنیم که هدف رویه محقق شده است. در اینجا رفتار هدفگرا به سادگی عبارتست از اینکه رویه طراح یا دستورالعملی را جهت رسیدن به هدف خود دنبال میکند. این مدل برنامه نویسی در بسیاری از محیطها (مانند محیطهای وظیفهای که پیشتر شرح داده شد) به درستی عمل مینماید[44].
ولی در مورد سیستمهای غیروظیفهای، چنین مدل سادهای از برنامهنویسی هدفگرا به هیچ وجه قابل قبول نیست، بدین دلیل که محدویتهای بسیاری در فرضیات مسئله اعمال میکند. مهمترین محدودیت آنکه فرض شده است که محیط در حین اجرای رویه بدون تغییر باقی میماند، حال اگر در حین اجرا تغییری در شرایط محیط روی دهد، رفتار آن غیرقابل پیشبینی خواهد بود (معمولا منجر به شکست در اجرای آن رویه خواهد شد). همچنین محدودیت دیگر در مثال قبلی آن است که فرض شده هدف اجرای رویه تا پایان اجرای آن معتبر و صحیح خواهد بود، اما در صورتی که هدف در حین اجرا اعتبار خود را از دست بدهد، دیگر نیازی به ادامهی اجرای رویه نخواهد بود[28].
در بیشتر محیطهای واقعی هیچیک از این فرضیات معتبر نمیباشد. به عبارتی مسئله به قدری پیچیده است که توسط یک عامل منفرد قابل مشاهده کامل و حل نمیباشد و لذا یک سیستم چندعاملی برای حل مسئله نیاز خواهد بود. یا اینکه ممکن است عدم قطعیت در محیط وجود داشته باشد. در چنین محیطهایی اجرای کورکورانه یک رویه بدون توجه به اینکه فرضیات اساسی رویه در هر لحظه اعتبار دارند یا خیر، یک استراتژی بسیار ضعیف خواهد بود. همانطور که پیشتر بیان شد، در چنین محیطهایی عامل بایست واکنشی باشد و بتواند نسبت به رویدادهایی که در محیط اتفاق میافتد و اهداف عامل یا فرضیات درنظر گرفته شده توسط آن را تحتالشعاع قرار میدهد، واکنش مناسب و بهینه از خود نشان دهد که البته همانطور که گفته شد این واکنشها بایست در جهت نیل به اهداف طراحی عامل باشد.
همانطور که دیدیم، ایجاد یک سیستم هدفگرای محض کار چندان سختی نیست، همچنین ایجاد سیستمهای واکنشی محض (که به صورت مداوم به رویدادهای محیط پاسخ میدهد) نیز به تنهایی خیلی دشوار نیست. اما ایجاد سیستمی که بتواند بین رفتار هدفگرا و واکنشی یک تعادل کارا ایجاد نماید، کار بسیار سختی خواهد بود. ما از عاملها انتظار داریم که برای نیل به اهداف طراحیشان رویههایی را که بعضا ممکن است بسیار پیچیده نیز باشند، اجرا نمایند، اما در عین حال انتظار نداریم عاملها به صورت کورکورانه و بدون توجه به ممکن است اجرای رویه مؤثر نبوده یا هدف آنها به هر دلیل دیگر معتبر نباشد، اقدام به اجرای این رویهها و یا مداومت در اجرای رویهها (به جای پایان دادن به اجرای آنها) کنند. بلکه در چنین شرایطی عامل بایست بتواند در زمان قابل قبول نسبت به شرایط جدید واکنش نشان داده و در واقع خود را با شرایط تطبیق دهد. البته این واکنشها نبایست به صورت مکرر و به گونهای باشد که عامل نتواند بر روی یک هدف خاص به قدر کافی متمرکز شده و به نتیجه دلخواه دست یابد[26].
نتیجه آنکه دست یافتن به یک تعادل مناسب میان رفتار هدفگرا و واکنشی کار چندان آسانی نیست. حتی اگر بخواهیم در بین انسانها به دنبال فردی بگردیم که میان این دو نوع رفتار در خود تعادلی ایجاد کرده باشد، به ندرت بتوانیم چنین کسی را بیابیم. این مشکل (برقراری تعادل میان رفتار هدفگرا و واکنشی) یکی از معضلات اصلی طراحان عاملها محسوب میشود. راهکارهای بسیاری بدین منظور ارائه شده، اما به هر حال این مسئله هنوز هم جزو یکی از موارد مورد بحث است که کار بر روی آن همچنان ادامه دارد[46].
اما قابلیت اجتماعی جزء نهایی مؤثر در عملکرد خودمختار عاملهاست که در اینجا به بررسی آن میپردازیم. در نگاه اول این قابلیت بدیهی و عادی به نظر میرسد: روزانه میلیونها کامپیوتر در سراسر جهان حجم عظیمی از دادهها و اطلاعات را میان کامپیوترهای دیگر و انسانها مبادله میکنند. ولی موضوع آن است که مبادلهی جریانهای دادهای در واقع قابلیت اجتماعی محسوب نمیشود. به طور مشابه که در دنیای انسانها تعداد معدودی از اهداف میتوانند به تنهایی و بدون همکاری سایر انسانها محقق شوند، و این بدان معنا نیست که ما هدفهای خود را به اشتراک بگذاریم. به بیان دیگر، هر فردی خودمختار و مستقل است و هدفهای خود را دنبال میکند، اما برای تحقق این اهداف نیازمند همکاری و مذاکره با سایر افراد میباشد. در چنین شرایطی ممکن است نیاز باشد هر فرد در مورد اهداف سایرین اطلاعاتی کسب کرده و دلایل و انگیزه آنها را بفهمد و اعمالی را انجام دهد (مثلا پرداخت پول) تا سایرین را وادار به همکاری نماید. این نوع از همکاری نسبت به جابجایی سادهی اطلاعات باینری توسط کامپیوترها بسیار پیچیده بوده و کمتر درک شده است[26].
فناوری عاملها فناوری جدید و منفردی نیست، بلکه ترکیبی از کاربرد یکپارچه و سریعا در حال تغییر چندین فناوری دیگر (قبیل زبان و پروتکلهایی برای برنامهنویسی منطق، تعریف محتوا و تعامل عاملها، مکانیزمهای انتقال و ...) میباشد[35].
یک عامل را هوشمند گویند اگر این ویژگیها را داشته باشد: واکنشپذیری (در مواقع لزوم واکنشهای بهجا داشته باشد)، خلاقیت(اهداف درونیش را ارضا نموده و به هنگام نیاز بتواند اعمالی را که به نظرش مفید میرسد، انجام دهد) و قابلیت تعامل (با عاملهای دیگر در راستای تحقق اهدافش تعامل برقرار کند). تعریف دیگری در این زمینه میگوید: "عامل هوشمند یک سیستم کامپیوتری محدودشده است که در محیطی قرار گرفته و میتواند عملیات مستقل و منعطفی را در راستای نیل به اهداف طراحیش در آن محیط انجام دهد".
بدنه شامل تمام فرایندهای متمرکز است که در واقع وظایفی هستند که برای انجام به هر عامل سپرده شدهاند و با توجه به نقش عاملها میتواند متفاوت باشد. سرایند شامل اطلاعاتی است که توسط کاربر یا سایر عاملهای نرمافزاری تأمین شده و جعبههای خاکستری رنگ شامل تمامی عملیاتی میباشد که عامل برای ارتباط و در نتیجه همکاری با مجموعهی عاملها بدانها نیازمند است. چنین ترکیب موفقی از چندین عامل هوشمند که با هم کار میکنند یک سیستم چندعاملی نامیده میشود که در ادامه مفصلا تشریح شده است.
یک سیستم چندعاملی سیستمی است متشکل از گروهی از عاملها که قادرند با یکدیگر تعامل داشته باشند. عاملها در یک سیستم چندعاملی ایستای عامل-محور به منظور حل مسئله به صورت توزیع شده، در محیط توزیع میشوند و به منظور حل مسئله با یکدیگر همکاری میکنند. سیستمهای چندعاملی اخیرا توجه زیادی را به خود معطوف ساختهاند و برنامههای کاربردی موفقی بر این اساس ایجاد شده است[30].
استفاده از عاملها در پنج دسته کلی طبقهبندی شده است: تجارت الکترونیک، شبکههای خصوصی متعامل، دستیاران شخصی (مدیریت زمانبندی، بازیابی اطلاعات و ...)، تخصیص و مدیریت منابع، و میانافزارها (واسط میان برنامههای کاربردی و لایههای شبکه)[54].
رعایت این موارد در طراحی و ایجاد عاملها ضروریست: 1) تئوری عاملها (تعاریف رسمی که وظایف عاملها را بیان میکند). 2) زبان عاملها (ابزاری به منظور طراحی و ایجاد سیستمهای عامل محور، مثلا عاملها میتوانند با جاوا، TCL، Perl یا زبانهای XML نوشته شوند) و 3) معماری عاملها (ساختار داخلی عاملها که میتواند منطق محور، واکنشی، لایهای یا... باشد). عاملهایی که با زبان جاوا نوشته میشوند نیاز به محیط زمان اجرای جاوا (JRE) خواهند داشت.
عاملها موجودیتهای خودمختاری هستند که به صورت مستقل یا با همکاری سایر عاملها کار میکنند. در اینجا منظور از "عامل" موجودیتهای حل مسئله نرمافزاری میباشد که با عملکردهای معین در محیطی مشخص قرار گرفتهاند تا ورودیهای مرتبط با دامنهی مسئله را پردازش نمایند.
عاملها این توانایی را دارند که رفتار و وضعیت داخلی خود را کنترل کنند تا بتوانند انعطافپذیری تکنیکهای حل مسئله خود را در راستای اهداف طراحیشان به نمایش گذارند. معمولا هر عامل نرمافزاری یک متخصص مستقل و متفاوت است که قابلیت انجام کامل وظایفی را دارد، بنابراین اعضای همکار در یک گروه یا جامعه ارائه میشوند[30].

user8346

1-6) فرضیه ها ..........................................................................................................................................................................10
1-6-1) فرضیه اصلی: ..............................................................................................................................................................10
1-6-2) فرضیه های فرعی : ...................................................................................................................................................10
1– 6) انگیزه انتخاب موضوع:10
ا-7) قلمرو تحقیق : ..................................................................................................................................................................11
1-7-1) محدوده زمانی : .........................................................................................................................................................11
1-7-2) محدوده مکانی : ........................................................................................................................................................11
1-7) تعاریف و مفاهیم نظری:12
1-7-1) مدیریت:12
1-7-2)اطلاعات:12
عنوان صفحه
1-7-3)مدیریت تبادل اطلاعات:12
1-7-4)جرم:12
1-7-5)فرایند کشف جرم:.13

فصل دوم – مبانی نظری و پژوهشی
TOC o "1-3" h z u 2-1) مقدمه :16
2–2) پیشینه تحقیق:17
2-2-1) تحقیقات درون سازمانی:17
2- 2- 1-1)شریفی17
2- 2- 1-2)صادق18
2- 2- 1-3)سیف18
2- 2- 1-4)ابوالحسن پور19
2- 2- 1-5)رضا دوست19
2- 2- 1-6)فقیه20
2- 2- 1-7)منصوری20
2- 2- 1-8)بوستانی21
2-2-1-9)طالبیان22
2-2-1-10)جهانشیری22
2-2-2) تحقیقات برون سازمانی :23
2- 2- 2-1)فلاح همت آبادی23
عنوان صفحه
2- 2- 2-2)شریفی24
2- 2- 2-3)شریفی پور24
2- 2- 2-2)مقدم آریایی24
2- 2- 2-5)صحراگرد جهرمی25
2-2-3) تحقیقات خارج از کشور:25
2- 2- 3-1) جان پیک25
2- 2- 3-2) هولگرسون27
2-3)جداول پیشینه تحقیق:28
2-3-1)جدول تحقیقات درون سازمان:28
2-3-2)جدول تحقیقات برون سازمانی:32
2-3-3)جدول تحقیقات خارج از کشور:33
2-3-4)نتیجه گیری از پیشینه تحقیقات انجام شده:34
2-4) مبانی نظری:34
2-4-1)مقدمه:34
2-4-2)فرآیند کشف جرم:34


2-4-2-1)اهداف مراحل کشف جرم:36
2-4-2-2)وظایف مأمورین کشف جرم:36
2-4-2-3)مراحل کشف جرایم:37
2-4-3) اطّلاعات:55
2-4-3-1)تعریف اطّلاعات:55
عنوان صفحه
2-4-3-2) انفجاروسرریز اطّلاعات:55
2-4-3-3) تقسیم بندی اطّلاعات:56
2-4-3-4)ابعاد اطّلاعات:56
2-4-3-5)ارزش اطّلاعات:57
2-4-3-6) اهمیّت اطّلاعات:57
2-4-3-7)مدیریت اطّلاعات:57
2-4-3-8)مکاتب فکری در مدیریت اطّلاعات:59
2-4-3-9)مدیران و اطّلاعات:59
2-4-3-10)الگوی اطلاعات ملی بریتانیا:59
2-4-3-11)سیاست پلیسی اطّلاعات محور:60
2-4-4)مدیریت تبادل اطّلاعات:60
2-4-4-1)تعریف مدیریت تبادل اطّلاعات:60
2-4-4-2)شبکه ملّی تبادل اطّلاعات :61
2-4-4-3) فناوری اطلاعات و ارتباطات:642-4-4-4)زیرساخت ها،شبکه و اجزای آن:71
2-4-4-5) امنیت اطّلاعات و سطح دسترسی77
2-4-4-6)بانک های اطّلاعاتی (پایگاه های اطّلاعات رایانه ای):86
2-4-4-6-1)مزایای تشکیل بانک های اطّلاعاتی:86
2-4-5)دسترسی مناسب به اطّلاعات مردمی:89
2-4-5-1)رویکرد پلیس مبتنی بر اطّلاعات:89
2-4-5-2)مفهوم پلیس جامعه محور:89
عنوان صفحه
2-4-5-3)اصول حاکم بر رویکرد پلیس جامعه محور از دیدگاه فریدمن(1992)90
2-4-5-4)ده اصل مورد نیاز در اجرای برنامه های پلیس جامعه محور:90
2-4-5-5) پلیس جامعه محور در چین:91
2-4-5-6)پلیس جامعه محور ضد فن آوری نیست:91
2-4-5-7) فناوری اطّلاعات از مأموریت پلیس جامعه محور پشتیبانی می کند:91
2-4-5-8)دسترسی مناسب به اطّلاعات مردمی و پلیس جامعه محور در ایران:91
2-4-5-9)مرکز فوریت های پلیس 110:92
2-4-5-10)مرکز نظارت همگانی(197) ناجا:95
2-4-6)منابع اطّلاعاتی اطلاعات جنایی:96
2-4-6-1) بانک هاو منابع اطّلاعاتی ادارات داخلی پلیس کشف جرائم:97
2-4-6-2)بانک هاو منابع اطّلاعاتی درون سازمانی( سایر پلیس های تخصصی در ناجا):103
2-4-6-3)بانک های اطلاعاتی درون سازمانی مورد بهره برداری در پلیس کشف جرائم:112
2-4-6-4) بانک هاو منابع اطّلاعاتی برون سازمانی :114
2-4-6-5)بانک های اطّلاعاتی مورد بهره برداری پلیس کشف جرایم ناجا :115
2-4-6-6)بانک های اطّلاعاتی که به جمع بانک های اطلاعاتی پلیس آگاهی ناجا در نیامده اند :116
2-4-6-7)منابع اطّلاعاتی فضای مجازی :119
2-4-7)تطبیق مبانی نظری (چارچوب نظری):123
2-4-8) مدل مفهومی تحقیق :127
2-4-9)مدل تحلیلی تحقیق : ...................................................................................................................................128
فصل سوم – روش شناسی تحقیق
TOC o "1-3" h z u 3-1)مقدّمه:131
عنوان صفحه
3-2) نوع و روش تحقیق:132
3-3-1) متغییر مستقل:133
3-3-2) متغیر وابسته:133
3-4) جامعه آماری:133
3-5)حجم نمونه آماری:134
3-6)روش جمع آوری اطلاعات:135
3-6-1) روش کتابخانه ای:135
3-6-2) روش میدانی:135
3-7) ابزار جمع آوری و سنجش اطلاعات:135
3-7-1 طراحی پرسشنامه:136
3-7-2) تشریح و توزیع پرسشنامه:136
3-8) روایی ابزار سنجش:139
3-9) پایایی1 ابزار سنجش:139

فصل چهارم – تجزیه و تحلیل یافته ها
4-1) مقدمه:142
4-2)قسمت اول آمارتوصیفی (توصیف جمعیت شناختی)143
4-2-1) جعیمت شناختی پاسخگویان:143
4-2-1-1) تعداد پاسخ دهندگان143
4-2-1-2) قابلیت اطمینان143
4-2-1-3 درجه یا رتبه همطراز :144
عنوان صفحه
4-2-1-4)سطح تحصیلات :145
4-2-1-5)مدت زمان خدمت در معاونت فاوا، پلیس کشف جرایم و سایر پلیس های تخصصی :146
4-2-1-6 رده شغلی در سازمان:147
جدول شماره 4-6 : فراوانی رده شغلی(مدیریتی) در سازمان147
4-2-2) توصیف یافته های تخصصی تحقیق (فرضیه ها):148
4-2-2-1) تأثیر تبادل و دسترسی مناسب به اطلاعات مردمی بر فرایند کشف جرم148
4-2-2-2) تاثیرتبادل و دسترسی مناسب به اطلاعات ادارات داخلی بر فرایند کشف جرایم150
4-2-2-3)تاثیر تبادل و دسترسی مناسب به اطلاعات پلیس های تخصصی همرده پلیس کشف جرایم152
4-2-2-4)تاثیر تبادل و دسترسی مناسب به منابع اطلاعاتی برون سازمانی بر فرایند کشف جرایم1544-2-2-5)تاثیر تبادل و دسترسی مناسب به منابع اطلاعاتی فضای مجازی بر فرایندکشف جرایم156
4-2-2-6) تاثیرگویه های کشف جرم برفرایند کشف جرایم:158
4-3: یافته های استنباطی:161
4-3-1: بررسی فرض نرمال بودن متغیرها:161
4-3-2- فرضیه اصلی:162
4-3-2-1) بین مدیریت تبادل اطلاعات و فرایند کشف جرم در ناجا رابطه وجود دارد.162
4-3-3- فرضیه های فرعی:164
4-3-3-1) بین تبادل و دسترسی مناسب، به اطلاعات مردمی و فرایند کشف جرم رابطه وجود دارد.164
4-3-3-2) بین تبادل و دسترسی مناسب به اطلاعات ادارات پلیس آگاهی و فرایند کشف جرم رابطه وجود دارد.166
4-3-3-3) بین تبادل و دسترسی مناسب به منابع اطلاعاتی پلیس های تخصصی همرده پلیس کشف جرایم و فرایند کشف جرم رابطه وجود دارد.168
عنوان صفحه
4-3-3-4) بین تبادل و دسترسی مناسب به منابع اطلاعاتی برون سازمانی و فرایند کشف جرم رابطه وجود دارد.170
4-3-3-5) بین تبادل و دسترسی مناسب به منابع اطلاعاتی فضای مجازی و فرایند کشف جرم رابطه وجود دارد.172
4-3-3-6) بین ابعاد مدیریت تبادل اطلاعات و فرایند کشف جرم رابطه وجوددارد173
4-3-4-اولویت بندی ابعاد مدیریت تبادل اطلاعات در ناجا178
فصل پنجم – نتیجه گیری و پیشنهادها
5-1)مقدّمه:181
5-2)نتیجه گیری:182
5-2-1) نتایج حاصل از بررسی مبانی و پایه های نظری تحقیق:182
5-2-2) نتایج بدست آمده از آمارهای توصیفی تحقیق:183
5-2-3) نتایج بدست آمده از آزمون فرضیه های تحقیق:184
5-2-3-1) فرضیه اول:184
5-2-3-2) فرضیهدوم:185
5-2-3-3) فرضیه سوم:185
5-2-3-4) فرضیه چهارم:185
5-2-3-5) فرضیه پنجم :186
5-2-3-6)رابطه بین مدیریت تبادل اطلاعات و فرایند کشف جرم186
5-2-4)مقایسه پیشینه تحقیق انجام شده با تحقیق حاضر:187
5-2-) نتایج کلّی تحقیق:187
عنوان صفحه
5-3) پیشنهادها :190
5-3-1) پیشنهادهای کاربردی(اجرایی):190
5-3-1-1-) پیشنهادها بر اساس یافته های تحقیق: ...............................................................................................190
5-3-1-2)پیشنهاد های تجربی:192
5-3-2)پیشنهادهای پژوهشی:194
5-3-3) محدودیت های تحقیق:194
فهرست منابع و ضمایم
1)کتاب ها ..............................................................................................................................................................................196
2)پژوهش ها ..................................................................................................................................................................... 200
3)مقالات و تحقیقات پژوهشی ......................................................................................................................................... 204
3)سایر .................................................................................................................................................................................. 205
4)منابع خارجی ....................................................................................................................................................................207
5)سایت های اینترنتی ....................................................................................................................................................... 208
6)ضمایم وپیوستها.................................................................................................................................................................209
7)چکیده انگلیسی.................................................................................................................................................................237
فهرست اشکال
1)شکل شماره 2-1): ...............................................................................................................................................................57
2)شکل شماره 2-2): ...............................................................................................................................................................59
3)شکل شماره 2-3): ................................................................................................................................................................62
عنوان صفحه
شکل شماره 2-4): ................................................................................................................................................................63
شکل شماره 2-5): ...............................................................................................................................................................69
شکل شماره 2-6): ................................................................................................................................................................70
شکل شماره 2-7): ...............................................................................................................................................................74
شکل شماره 2-8): ...............................................................................................................................................................76
شکل شماره 2-9): ...............................................................................................................................................................78
فهرست جداول
جدول شماره 2-1): تحقیقات درون سازمانی..............................................................................28
جدول شماره 2-2):تحقیقات برون سازمانی.......................................................................................................................32
جدول شماره 2-3):تحقیقات خارج از کشور.......................................................................................................................33
جدول شماره 2-4): امنیت لایه بندی شده .......................................................................................................................82
جدول شماره 3-1): جامعه آماری.......................................................................................................................................134
جدول شماره 3-2): ارتباط سوال ها و شاخص ها و فرضیه ها....................................................................................137
جدول شماره 3-3): امتیاز بندی گزینه ها........................................................................................................................139
جدول شماره 3-4):ضریب پایایی متغیرهای تحقیق......................................................................................................140
جدول شماره 4-1): تعداد پاسخ دهندگان........................................................................................................................143
جدول شماره 4-2): قابلیت اطمینان پرسشنامه..............................................................................................................143
جدول شماره 4-3): فراوانی درجه یا رتبه همطراز..........................................................................................................144
عنوان صفحه
جدول شماره 4-4): فراوانی سطح تحصیلات...................................................................................................................145
جدول شماره 4-5): فراوانی مدت زمان خدمت در معاونت فاوا، پلیس کشف جرایم و سایر پلیس های تخصصی ....................................................................................................................................................................................................146
جدول شماره 4-6): فراوانی رده شغلی ( مدیریتی) در سازمان....................................................................................147
جدول شماره 4-7): تاثیر تبادل و دسترسی مناسب به اطلاعات مردمی بر فرایند کشف جرم............................148
جدول شماره 4-8): تاثیر تبادل و دسترسی مناسب به اطلاعات ادارات داخلی بر فرایند کشف جرم............................................................................................................................................................................................150
جدول شماره 4-9): تاثیر تبادل و دسترسی مناسب به منابع اطلاعاتی پلیس های تخصصی همرده پلیس کشف جرایم بر فرایند کشف جرم...................................................................................................................................................152
جدول شماره 4-10): تاثیر تبادل و دسترسی مناسب به منابع اطلاعاتی برون سازمانی بر فرایند کشف جرم............................................................................................................................................................................................154
جدول شماره 4-11): تاثیر تبادل و دسترسی مناسب به منابع اطلاعاتی فضای مجازی بر فرایند کشف جرم............................................................................................................................................................................................156
جدول شماره 4-12): تاثیر گویه های کشف جرم بر فرایند کشف جرم....................................................................158
جدول شماره 4-13): آزمون کلموگرف اسمیرنف ..........................................................................................................161
جدول شماره 4-14): آماره های آزمون همبستگی کندال و اسپیرمن رابطه بین مدیریت تبادل اطلاعات و فرایند کشف جرم در ناجا..................................................................................................................................................................162
جدول شماره 4-15): آماره های آزمون همبستگی کندال و اسپیرمن رابطه بین تبادل و دسترسی مناسب به اطلاعات مردمی بر فرایند کشف جرم در ناجا..................................................................................................................164
جدول شماره 4-16): آماره های آزمون همبستگی کندال و اسپیرمن رابطه بین تبادل و دسترسی
مناسب به اطلاعات ادارات پلیس کشف جرایم در ناجا..................................................................................................166
عنوان صفحه
جدول شماره 4-17): آماره های آزمون همبستگی کندال و اسپیرمن رابطه بین تبادل و دسترسی مناسب به منابع اطلاعاتی پلیس های تخصصی همرده پلیس کشفجرایم در ناجا.......................................................................168
جدول شماره 4-18): آماره های آزمون همبستگی کندال و اسپیرمن رابطه بین تبادل و دسترسی مناسب به منابع اطلاعاتی برو ن سازمانی بر فرایند کشف جرم.......................................................................................................170
جدول شماره 4-19): آماره های آزمون همبستگی کندال و اسپیرمن رابطه بین تبادل و دسترسی مناسب به منابع اطلاعاتی فضای مجازی بر فرایند کشف جرم........................................................................................................172
جدول شماره 4-20): تحلیل واریانس مدل رگرسیون...................................................................................................174
جدول شماره 4-21): ظریب مدل رگرسیون....................................................................................................................176
جدول شماره 4-20): آماره های آزمون فریدمن.............................................................................................................179
فهرست نمودار ها
نمودار شماره 4-1): فراوانی درجه......................................................................................................................................144
نمودار شماره 4-2): فراوانی سطح تحصیلات...................................................................................................................145
نموار شماره 4-3): فراوانی مدت زمان خدمت ................................................................................................................146
نمودار شماره 4-4): فراوانی رده شغلی در سازمان..........................................................................................................147
نمودار شماره 4-5): میانگین تاثیر بین تبادل و دسترسی مناسب به اطلاعات مردمی بر فرایند کشف جرم در ناجا.............................................................................................................................................................................................149
نمودار شماره 4-6): میانگین تاثیر بین تبادل و دسترسی مناسب به اطلاعات ادارات داخلی پلیس کشف جرایم بر فرایند کشف جرم در ناجا.................................................................................................................................................151
عنوان صفحه
نمودار شماره 4-7): میانگین تاثیر بین تبادل و دسترسی مناسب منابع اطلاعاتی سایر پلیس های تخصصی بر فرایند کشف جرم در ناجا......................................................................................................................................................153
نمودار شماره 4-8): میانگین تاثیر بین تبادل و دسترسی مناسب منابع اطلاعاتی برون سازمانی بر فرایند کشف جرم در ناجا..............................................................................................................................................................................155
نمودار شماره 4-9): میانگین تاثیر بین تبادل و دسترسی مناسب منابع اطلاعاتی فضای مجازی بر فرایند کشف جرم در ناجا..............................................................................................................................................................................157
نمودار شماره 4-10): میانگین تاثیر گویه ای کشف جرم بر فرایند کشف جرم.......................................................160
نمودار شماره 4-11): پراکنش بین مدیریت تبادل اطلاعات و فرایند کشف جرم در ناجا.....................................163
نمودار شماره 4-12): پراکنش بین تبادل و دسترسی مناسب به اطلاعات مردمی و فرایند کشف جرم در ناجا.............................................................................................................................................................................................165
نمودار شماره 4-13): پراکنش بین تبادل و دسترسی مناسب به اطلاعات ادارات پلیس کشف جرایم و فرایند کشف جرم در ناجا..................................................................................................................................................................167
نمودار شماره4-14): پراکنش بین تبادل و دسترسی مناسب به منابع اطلاعاتی پلیس های تخصصی همرده پلیس کشف جرایم و فرایند کشف جرم در ناجا..............................................................................................................169
نمودار شماره 4-15): پراکنش بین تبادل و دسترسی مناسب به منابع اطلاعاتی برون سازمانی و فرایند کشف جرم در ناجا..............................................................................................................................................................................171
نمودار شماره 4-16): پراکنش بین تبادل و دسترسی مناسب به منابع اطلاعاتی فضای مجازی و فرایند کشف جرم در ناجا..............................................................................................................................................................................173
نمودار شماره 4-17): پراکنش بین مقادیر برازش شده.................................................................................................177
-74930306981فصل اول
کلیات تحقیق
00فصل اول
کلیات تحقیق

1-1) مقدمه:
تا فرا رسیدن دهه 1980 میلادی مدیران نیاز چندانی به به دانستن چگونگی گرد آوری، فرآورش و پخش اطلاعات در سازمان خود نداشتند و دانش فنی این فرایند نیز بسیار ساده بود. ارزش اطلاعات به عنوان بخشی از سرمایه شرکت ناشناخته بود. ودر بیشتر سازمان ها بدان به چشم یک پدیده جانبی و هزینه دار می نگریستند.مدیریت را هنری فردی بر پایه تماس های رودر رو دانسته و آنرا فرآیندی با ابعاد جهانی و نیازمند به هماهنگی های گسترده به حساب نمی آوردند. ولی امروزه کمتر مدیری می تواند خود را از چگونگی برخورد سازمان با عامل اطلاعات دورنگهدارد(لاودن، کنث سی و جی پی،21:1388).
گسترش شبکه های ارتباطی و اهمیّت اطلاعات در حیات اجتماعی، منشأ تحولات نوینی در زندگی انسان گردیده است. پدیده انفجار اطلاعات و ظهور انقلاب اطلاعاتی موجب شده عصر حاضر، عصر اطلاعات نامیده شود. یکی از اساسی ترین عوامل بروز و گسترش این پدیده، توسعه روز افزون فناوری اطلاعات است. فناوری اطلاعات امروزه تمامی حوزه های زندگی بشری را تحت تأثیر قرار داده و گستره این تأثیر و عمق آن در آینده نیز افزایش خواهد یافت CITATION ویژ89 l 1065 (ویژه نامه همایش تخصصی فن آوری اطلاعات و ارتباطات نظم و امنیت اجتماعی, 3:1389).
گسترش فناوری های اطلاعاتی در طی سال های اخیر باعث پیشرفت بسیاری در زمینه تولید، پردازش، استفاده و اشاعه درک اطلاعات آن شده است. ایجاد پایگاه داده های قوی برای سازماندهی اطلاعات باید به گونه ای صورت گیرد که بهبود روند دستیابی به اطلاعات، افزایش سرعت بازیابی، و گسترش امکانات جستجو را در پی داشته باشد. علاوه بر این، در حال حاضر اینترنت در سراسر جهان یک وسیله تبادل اطلاعات به شمار می رود که همکاری میان مردم و سازمان ها را امکان پذیر ساخته است ( هاک و چن، 1384:2).
با این وجود، میزان پایین امنیت و کنترل دستیابی به آن اغلب مانع از آن می شود که ادارات مجری قانون به استفاده از آن روی آورند ( کاتچالک، 13:1388).
فناوری های جدید بطور قطع توانایی پلیس را در جمع آوری، طبقه بندی، تجزیه تحلیل و بهره برداری از اطلاعات، افزایش داده است. رشد روزافزون فناوری اطلاعات، امکان بهره برداری مؤثر از مجموعه عظیمی از اطلاعات ارزشمند و متنوع را در چارچوب سامانه های اطلاعاتی(سیستم، بانک)، از طریق شبکه های رایانه ای و در محیط های مجازی فراهم آورده است. نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران که وظیفه برقراری نظم و امنیت عمومی و اعمال قانون را در کشور بر عهده دارد، از تعدادی پلیس تخصصی برای پوشش حوزه های مختلف کشور از جمله پیشگیری انتظامی، اطلاعات و امنیت عمومی، آگاهی، راهنمائی رانندگی، مرزبانی، مبارزه با مواد مخدر، وظیفه عمومی و نیز رده های سازمانی پشتیبانی و ستادی تشکیل شده است CITATION ویژ89 l 1065 (ویژه نامه همایش تخصصی فن آوری اطلاعات و ارتباطات نظم و امنیت اجتماعی, 3:1389).
امروزه پلیس تلاش دارد به موازات پیشرفت فناوری و پیچیدگی روابط اجتماعی از طریق تخصص گرایی، خود را مجهز و مسلح به آموزه های نو و تاکتیک های جدید در جرم یابی و کشف عملیات پنهان مجرمین حرفه ای بنماید و در راه مقابله با مجرمین که طرح و تدبیر فناوری را با هم در اختیار گرفته اند موفق عمل نماید و با کمترین هزینه مادی و انسانی تولید امنیت را به جامعه اهدا و نظارت امنیت بخش خود را ارتقاء دهدCITATION عبد85 l 1065 (خلعتبری, 2:1385).
فناوری اطلاعات و ارتباطات شیوه انجام مأموریت ها و خدمات انتظامی سازمان پلیس را متحول ساخته و باعث افزایش سرعت، دقّت، صحت و توانمندی ناجا در انجام مأموریت ها و خدمات انتظامی سازمان پلیس گردیده است و نوید بخش تحقق پلیس الکترونیک در ناجا می باشد. همان گونه که شاهد هستیم، تبادل و نحوه دسترسی مناسب به اطلاعات، تأثیر قابل توجهی در خدمات ومأموریت های انتظامی ناجا داشته اند. تحول در حوزه راهنمایی و رانندگی، تحول در صدور گذرنامه، تحول در برخورد با جرایم مشهود، تحول در پلیس آگاهی و تحول در نظام وظیفه عمومی تنها بخشی از تحولات سازمان پلیس می باشد که به برخی از آنها به طور کلّی در این تحقیق پرداخته خواهد شدCITATION ویژ89 l 1065 (ویژه نامه همایش تخصصی فن آوری اطلاعات و ارتباطات نظم و امنیت اجتماعی, 3:1389).
بدیهی است استفاده از سامانه های اطلاعاتی، بهره برداری علمی از بانک های اطلاعاتی و تبادل صحیح اطلاعات، یکی از اهداف عالیه ناجا و پلیس های تخصصی بوده که خوشبختانه تا کنون تلاش های فراوانی در همین راستا انجام شده است. به نحوی که امروزه رسیدن به اهداف مورد نظر از طریق استفاده بهینه از اطلاعات، سامانه های جامع، بهره وری از روش های علمی و فنی در جهت ردیابی و شناسایی متهمین و مجرمین مورد بهره وری مستمر قرار می گیرد. از این رو یکی از راه های بقاء و ادامه حیات در شرایط فعلی دسترسی مناسب به منابع اطلاعاتی و حرکت به سوی مفهومی بنام مدیریت تبادل اطلاعات می باشد که می توان با آگاهی از چگونگی دسترسی به اطلاعات داخل و خارج سازمان و آگاهی از تاثیرات آن بر فرایند کشف جرائم، گامی مهم در موفقیت های پلیس خصوصا کشف جرائم برداشت.
1-2 ) بیان مسئله:
از مهمترین شاخص های امنیت در کشورهای جهان، میزان کشف جرائم به وقوع پیوسته، توسط پلیس و مراجع قانونی و مسئول در این زمینه است. با وجود آنکه جرم در همه اجتماعات و انواع مختلف بروز می کند لیکن به نظر می رسد که مبارزه موثر با آن نیازمند بهره وری از تجهیزات و امکانات فنی و تبادل سریع اطلاعات مابین رده های کنترلی{واپایشی} است. مبادله به موقع اطلاعات نقش بسیار موثری در خنثی سازی و کشف جرائم ایفا می کند که با اجرای طرحهای مناسب، می توان شناسایی، کنترل و هدایت نابسامانی ها و جرائم را در دست گرفته و نسبت به مهار آنها اقدام نمودCITATION حسی87 l 1065 (طالبیان, 3:1387).
با توجه به گسترش و پیچیدگی جوامع بشری و به تبع آن افزایش و تنوع روز افزون جرم وجنایت آماده سازی و بهره برداری از اطلاعات، می تواند تصویری کلی از جرم و جنایات و رفتار های جنایی در پیش روی تصمیم گیرندگان و روسای پلیس ترسیم کند در واقع دسترسی مناسب، به اطلاعات می تواند درکی از زمینه های گرایشات مجرمانه را در ذهن فرماندهان پلیس ایجاد سازد، بدون این برداشت از زمینه های جرم و رفتار جنایتکارانه، پلیس نمی تواند به اطلاعات ادغام شده حیاتی که پیش نیاز برنامه ریزی و راهبرد درست است دسترسی پیدا کند. لذا در بحث کشف جرم با دو مقوله روبه رو هستیم. یک بخش مستقیما در ارتباط با مدیریت توزیع و ارائه اطلاعات (مدیریت تبادل اطلاعات) در امور کشف جرم است. وبخش دیگر مربوط به جوانب عملی کار کشف جرم (فرایند کشف جرم ) می باشد (بیابانی،21:1389).
الف-مدیریت تبادل یا توزیع عبارت است از: شناسایی محل استقرار سامانه ها، اطلاعات و محل استفاده از آنها ونیز مکان توسعه آنها که در عملکرد کلی موثر است . برای مثال یک سازمان بین المللی ممکن است به منظور پیروی از مقررات ملی ایمنی و پشتیبانی یک بانک اطلاعاتی متمرکز در اداره اصلی مستقر کند در مقابل یک سازمان محلی ممکن است در هر اداره یک بانک اطلاعاتی قرار دهد بطوریکه کاربران بتوانند سریع به اطلاعات دسترسی یابند وآن را به هنگام سازند.
هدف مدیریت تبادل اطلاعات عبارت است از قرار دادن منابع اطلاعاتی در جایی که بیشترین منافع را برای سازمان داشته باشد (حسن زاده،81:1381).
ب- فرایند کشف جرم فرایندی است که پس از طی مراحل 8 گانه: 1- تحقیقات اولیه 2-عکس برداری و ترسیم کروکی از صحنه جرم3-یادداشت ها و گزارش ها 4-جستجو و بازرسی 5-مدارک عینی 6-کسب اطلاعات 7-شناسایی و بازداشت مظنونین 8-آمادگی و ارائه پرونده ها در دادگاه منجر به تشخیص جرم و هویت مجرم می گردد(ام.هس و بنت، 1385: 7-11)
به دلیل اهمیّت تبادل اطلاعات، در کشورما نیز بسیاری از نهادها وسازمانها به موازات یکدیگر اقدام به ایجاد شبکه های درون سازمانی نموده که این امرباعث ورود کشور به مدیریت جزیره ای تبادل اطلاعات گردیده است. در این بین سازمان گسترده ناجا از این مقوله مستثنی نبوده و با توجه به وظیفه خطیر پلیس در امر برقراری امنیت جامعه که بدون احاطه اطلاعاتی غیر ممکن به نظر میرسد. اقدام به طراحی و اجرای شبکه اختصاصی اطلاعاتی ناجا تحت عنوان پروژه امام علی وطرح امین نمود، امّا به دلیل شرایط خاص مأموریت های پلیسی این اقدام جزیره ای مشکلاتی را به دنبال داشته است و نه تنها پلیس را از دسترسی به اطلاعات سایر بانک های اطلاعاتی سازمان های خارج از ناجا باز داشته است. بلکه به دلیل تنوع ماموریت، گستردگی سازمان پلیس و عدم توجه به مدیریت صحیح تبادل اطلاعات برپایه امنیت فن آوری اطلاعات و ارتباطات، اقدام به ایجاد بانک های اطلاعاتی متعدد وموازی جهت بالا بردن ضریب امنیتی اطلاعات نموده که این امر موجب دور شدن از اهدف مهم دیگر استفاده از این مدیریت که دسترسی مناسب به اطلاعات، بود منجر گردیده است. طراحی و اجرای پروژه امام علی (ع) و ایجاد 37 سامانه سیستم های جامع و 250 زیر سامانه در حوزه های مأموریتی پلیس های راهور، اطلاعات و امنیت عمومی، آگاهی، پیشگیری، مبارزه با مواد مخدر، اینترپل ومعاونت های عملیات، وظیفه عمومی وسامانه کارکنان و پشتیبانی نظیر سامانه های نیروی انسانی، بازرسی، آموزش، آماد و پشتیبانی، مهندسی، طرح وبرنامه و... اگر چه در حاضر قسمتی از اهداف نگهداری، پردازش وارائه اطلاعات را تامین می نمایند. ولی بدلیل اشکالاتی مانند نبود یک بانک اطلاعاتی متمرکز، استفاده از توپولوژی شبکه نامناسب و... در حال حاضر مدیریت مناسبی از تبادل و استفاده ازاطلاعات بین رده های مختلف سازمان که دارای بانک اطلاعاتی مستقل دارند وجود ندارد. ودر این میان پلیس های اجرایی نظیر پلیس آگاهی که در مراحل مختلف کشف جرائم نیاز به سوابق متهمین در بانک های اطلاعاتی داخل و خارج سازمان دارند. با مشکلات عدیده ای روبروهستند. به گونه ای که پس از اخذ بخشی از اطلاعات از بانک اطلاعاتی پلیس آگاهی بخش دیگری رابایستی از طریق سنتی و مکاتبه ای از سایر رده های داخل و خارج سازمان دریافت دارند. که این امر بدلیل اتلاف وقت در استان پهناوری مانند کرمان با داشتن جغرافیای جرم گسترده و متنوع همچنین وجود مجرمین فعال و بالقوه متعدد، باعث پیشی گرفتن مجرمان از پلیس و تاخیر در کشف جرایم و ایجاد نارضایتی مردم از رده ها و به تبع آن از سازمان نیروی انتظامی می شود.
بدیهی است دسترسی مناسب به اطلاعات از طریق علمی و فن آوری اطلاعات می تواند منجر به دسترسی به متهمین و کشف پیش دستانه جرایم شود و محیطی امن را در جامعه ایجاد نماید. از آنجایی که در نظر گرفتن دسترسی به اطلاعات مردمی، ادارات زیر مجموعه پلیس کشف جرائم، سایر پلیس های تخصصی، سازمان های خارج از ناجا و اینترنت در مسیر علمی کشف جرم، مدیریت مناسب تبادل اطلاعات را می طلبد، لذا تعیین نقش مدیریت تبادل اطلاعات بر فرایند کشف جرم ضرورت می یابد.
با توجه به موارد عنوان شده و نقش مدیریت تبادل اطلاعات در قرار دادن منابع اطلاعاتی در جایی که بیشترین منافع را برای سازمان داشته و در عملکرد پلیس موثر باشد مسئله اصلی این پژوهش،پاسخ به این سوال است که نقش مدیریت تبادل اطلاعات ( جهت دسترسی مناسب به اطلاعات درون و برون سازمانی) بر فرایند کشف جرایم چگونه است؟
1- 3) اهمیت و ضرورت تحقیق:
فنون دسترسی و تبادل اطلاعات سنتی،دنبال کردن مسیر همه بخش های داده که به روشی نظام مند مورد استفاده قرار می گیرند. و سازماندهی این داده ها به گونه ای که دسترسی به آنها آسان باشد را برای سازمان ها دشوار می نمایند.حوزه ها و گروههای مختلف عملکردی اجازه داشتند فایل های خودشان را به طور مستقل توسعه دهند. این محیط مدیریت تبادل اطلاعات با گذشت زمان ، مشکلات زیر را سبب می شود.
1-افزودگی و آشفتگی داده ها :
2-وابستگی بین برنامه و داده :
3-فقدان انعطاف پذیری :
4- امنیت ضعیف :
5-فقدان در اشتراک داشتن و در دسترس بودن داده ها :
از آنجاکه اجزای اطلاعات در فایل های مختلف و قسمت های مختلف سازمان نمی توانند به هم مرتبط شوند، دسترسی به موقع و به اشتراک گذاشتن اطلاعات تقریبا غیر ممکن است. اطلاعات نمی تواند آزادانه میان حوزه های عملکردی مختلف ویا قسمت های مختلف سازمان جریان داشته باشد CITATION علی75 l 1065 (رستمی انواری, 65:1375).
امروزه مدیریت تبادل اطلاعات علاوه بر شناسایی محل استقرار سیستم ها، محل استفاده از آن ها ونیز مکان توسعه آن ها می تواند اطلاعات در یک سازمان جمع آوری شده یا بازیابی شده، پردازش شده وهمچنین اطلاعات ذخیره را به منظور پشتیبانی از تصمیم سازی و کنترل در یک سازمان قابل تبادل و دسترسی سازد.
اگر چه ضرورت مدیریت تبادل اطلاعات داشتن ارتباطات شبکه ای و زیر ساخت های مربوط به آن، تامین امنیت و کنترل دسترسی (شناسایی کاربر- تایید کاربر – اجازه کاربر) و استفاده از بانک های اطلاعاتی و... است. ( که در مبانی نظری به آنها پرداخته خواهد شد.) لیکن کسب اطلاعات و دسترسی مناسب، به منابع مختلف،اطلاعات مردمی، درون سازمانی،برون سازمانی و اینترنتی توسط پلیس، به عنوان مهمترین مرجع تامین امنیت جامعه از ابعاد مهم مدیریت تبادل اطلاعات می باشند.که بر بستری از IT محقق می گردد.و می تواند بر مراحل مختلف کشف جرم جهت تامین دسترسی به اطلاعات به منظور اشراف اطلاعاتی لازم برای کشف جرم تاثیر گذار باشد. با نگاهی به مثلث جرم که اضلاع آن از (جرم، مجرم و قربانی جرم) تشکیل شده، در می یابیم ضلع اصلی آن مجرم است که به دلایل و انگیزه های متفاوت اقدام به ارتکاب جرم علیه فرد، افراد، سازمانی خاص و ... می نماید.کلیه اقدامات پلیسی، پزشکی قانونی و اقدامات قضایی به یک نقطه اصلی باز می گردد و آن اینکه فرد مورد نظر کیست؟ اطلاعات شناسنامه ای و عکس او چگونه است؟ در طول زندگی چه کرده و متأثر از چه جریانات و فشارهایی بوده است؟ قبل از وقوع جرم کجا بوده؟ چگونه به محل جرم آمده؟ چرا آمده و هم اکنون چند گزینه برای فرار دارد؟
و اگر از پیگیری جرم چند سالی گذشت تجهیزاتی که وظیفه کنترل تقاطع داده ها را به عهده دارند چگونه باید ساماندهی شوند تا پلیس را از آخرین تغییرات موجود در زندگی فرد مورد نظر آگاه سازند؟CITATION امی84 l 1065 (یاوری بافقی, 8:1384).
با پیشرفت علم و تکنولوژی و مجهز شدن مجرمین به تکنو لوژیهای مدرن و بر جای نگذاشتن آثار و علائم جرم و گسترش محدوده های جغرافیایی جرم پلیس بایستی با اتکا به تکنولوژی های جدید نسبت به جمع آوری و تکمیل اطلاعات پرداخته و ضمن تبادل و استفاده از اطلاعات کلیه منابع اطلاعاتی موجود ادلّه لازم را جهت اثبات و کشف جرم فراهم نماید.
در حال حاضر نیروی انتظامی رویکردی جدی به مسئله تبادل اطلاعات داشته و ضمن سرمایه گذاری کلان جهت زیر ساخت های ارتباطی و تامین امنیت اطلاعات، بانک های اطلاعاتی و... در کلیه بخش های اداری، انتظامی و عملیاتی داشته به گونه ای که چنانچه اخلالی در کار آن ایجاد شود، پاسخگویی مراجعین و مراجع ذی ربط امکان پذیر نخواهد بود در اداره آگاهی نیز از سیستم های مبادله اطلاعات در ارتباط با کلیه جرائم و مراحل کشف آنها بهره برداری می گردد. کوچک ترین مشخصه های پرونده ها در زمان ثبت ورود و ثبت در رایانه با اطلاعات موجود در قسمت ذخیره دستگاه تطبیق داده می شود. در کمتر ازچند ثانیه چنانچه در ارتباط با اطلاعات جدید سوابقی در بانک های اطلاعات مختلف و سایر منابع اطلاعاتی موجود باشد. اعلام و سپس پیگیری می شود. اطلاعاتی نظیر سوابق اتومبیل و موتورسیکلت های مسروقه، گزارشات مردمی در همه زمینه های جرم، سلاح و مهمات، چک ها، اطلاعات مربوط به مجرمین و سوابق کیفریشان، آدرس و مشخصات مالکین خودرو ها، آمار های مربوط به وقوع، کف و سایر مشخصات پرونده، مشخصات قاتلین فراری و هر نوع اطلاعاتی از وقوع جرم وغیره (ام.هس و بنت،1385: 65).
از طرفی رشد روزافزون بهره گیری از فن آوری اطلاعات در نیروی انتظامی، در گذر زمان سازمان را دچار پیچیدگی عظیمی نموده است. از یک سو در هم تنیدگی ناشی از سیستم ها، شبکه های اطلاعاتی و ارتباطی، به گونه ای طراحی شده که هرچند ظاهری آراسته دارند و منابع مالی و وقت زیادی هزینه تجهیز آنها شده است. ولی با این حال چون طراحی وبهره برداری با نگرش های اصولی واهداف مشترک تدوین نشده است. در عمل از کارایی و کاربری مناسبی برخوردار نمی باشند و برای استفاده و انجام هرگونه فعالیتی اتلاف منابع، انرژی و وقت بسیاری را شاهد هستیم در این راستا پراکندگی و بعضا موازی کاری در پلیس های تخصصی در سطح ناجا مشهود و این
امر مأموریت عملیاتی و اجرایی پلیس های تخصصی را در خصوص تامین اطلاعات مورد نیاز و کاربردی دچار مشکل می نماید ( جهانشیری،1390: 10).
بنابر این ضرورت دارد. ضمن بررسی تاثیرات مدیریت تبادل اطلاعات بر فرایند کشف جرم برنامه های تاکتیکی، عملیاتی و راهبردی لازم را در جهت توسعه حوزه های استفاده از این مدیریت تاثیر گذار جهت تسریع در روند مراحل مختلف فرایند کشف جرم و نهایتا بالا بردن ضریب امنیتی جامعه تدوین نمود.
1-4) اهداف تحقیق:
1-4-1) هدف اصلی :
شناسایی و تبیین نقش ابعاد مدیریت تبادل و دسترسی مناسب به اطلاعات در ناجا و تاثیر آن در مراحل مختلف کشف جرم
1-4-2) اهداف فرعی:
تعیین نقش تبادل و دسترسی مناسب به اطلاعات مردمی بر فرایند کشف جرم.
تعیین نقش تبادل و دسترسی مناسب به اطلاعات ادارات پلیس کشف جرائم بر فرایند کشف جرم.
تعیین نقش تبادل و دسترسی مناسب به منابع اطلاعاتی پلیس های تخصصی همرده پلیس کشف جرایم بر فرایند کشف جرم .
تعیین نقش تبادل و دسترسی مناسب به منابع اطلاعاتی برون سازمانی بر فرایند کشف جرم.
تعیین نقش تبادل و دسترسی مناسب به منابع اطلاعاتی فضای مجازی بر فرایند کشف جرم.
تعیین اولویت ابعاد مدیریت تبادل اطلاعات بر فرایند کشف جرم.
1-5) سوال های تحقیق:
1-5-1) سؤال اصلی:
به چه میزان مدیریت تبادل اطلاعات بر فرایند کشف جرایم نقش دارد؟
1-5-2) سؤال های فرعی:
1-نقش تبادل و دسترسی مناسب به اطلاعات مردمی بر فرایند کشف جرم چگونه است؟
2-نقش تبادل و دسترسی مناسب به اطلاعات ادارات پلیس کشف جرائم بر فرایند کشف جرم، چگونه است؟
3-نقش تبادل و دسترسی مناسب به منابع اطلاعاتی پلیس های تخصصی همرده پلیس آگاهی بر فرایند کشف جرم چگونه است؟
4-نقش تبادل و دسترسی مناسب به منابع اطلاعاتی برون سازمانی بر فرایند کشف جرم چگونه است؟
5-نقش تبادل و دسترسی مناسب به منابع اطلاعاتی فضای مجازی بر فرایند کشف جرم چگونه است؟
6-اولویت بندی تبادل و دسترسی مناسب به منابع اطلاعاتی چگونه است؟
1– 6) فرضیه ها:
1-6-1)فرضیه اصلی :
بین مدیریت تبادل اطلاعات و فرایند کشف جرم در ناجا رابطه وجود دارد.
1-6-2)فرضیه های فرعی :
بین تبادل و دسترسی مناسب، به اطلاعات مردمی و فرایند کشف جرم رابطه مستقیمی وجود دارد.
بین تبادل و دسترسی مناسب به اطلاعات ادارات پلیس کشف جرایم و فرایند کشف جرم رابطه مستقیمی وجود دارد.
بین تبادل و دسترسی مناسب به منابع اطلاعاتی پلیس های تخصصی همرده پلیس کشف جرایم و فرایند کشف جرم رابطه مستقیمی وجود دارد.
بین تبادل و دسترسی مناسب به منابع اطلاعاتی برون سازمانی و فرایند کشف جرم رابطه مستقیمی وجود دارد.
بین تبادل و دسترسی مناسب به منابع اطلاعاتی فضای مجازی و فرایند کشف جرم رابطه مستقیمی وجود دارد.
بین ابعاد مدیریت تبادل اطلاعات و فرایند کشف جرم رابطه مستقیمی وجود دارد
1– 7) انگیزه انتخاب موضوع:
با عنایت به اینکه محقّق بیش از یک دهه از خدمت خود را در ادارات مختلف معاونت فن آوری اطلاعات و ارتباطات فا. ا. کرمان طی نموده و مجری و ناظر پروژه ها و طرحهای مختلف امنیتی و ایجاد بستر های ارتباطی مختلف برای توسعه شبکه ارتباطی به منظور تحقق تبادل و به اشتراک گذاشتن اطلاعات بوده و از نزدیک ضمن نشست های متعدد مشکلات و معضلات یگان های اجرایی خصوصا پلیس آگاهی و عدم امکان دسترسی مناسب به منابع اطلاعاتی داخل و خارج سازمان را لمس نموده، و نیز به دلایل زیر تصمیم به تحقیق در خصوص تاثیر موئلفه ها و شاخص های مختلف مدیریت تبادل اطلاعات بر فرایند کشف جرم شده است.
1-محدودیت های دسترسی مأمورین عملیاتی و اجرایی در پلیس ها و واحدهای تخصصی و اجرایی خصوصا پلیس کشف جرائم به اطلاعات مردمی.
2- محدودیت های دسترسی مأمورین عملیاتی و اجرایی در پلیس ها و واحدهای تخصصی و اجرایی خصوصا پلیس کشف جرائم به اطلاعات داخل سازمان(اطلاعات ادارت داخلی و اطلاعات سایر پلیس های تخصصی)
3- محدودیت های دسترسی مأمورین عملیاتی و اجرایی در پلیس ها و واحدهای تخصصی و اجرایی خصوصا پلیس کشف جرائم به اطلاعات خارج از سازمان(اطلاعات سایرسازمان ها و منابع اطلاعاتی اینترنتی)
4-موازی کاری در برخی از واحدهای اجرایی و پلیس های تخصصی در ذخیره سازی اطلاعات و قایل بودن حق مالکیت معنوی بر اطلاعات، بانک های اطلاعاتی و زیر سیستم ها و عدم همکاری در تجمیع بانک های اطلاعاتی.
5-کم توجهی به بحث آموزش کلاسیک و کاربردی مدیران، مسئولین، مأمورین اجرایی در خصوص نحوه استفاده از سامانه های جامع اطلاعاتی در محیط مجازی برای پی جویی متهمین و جرائم.
با توجه به موارد فوق و سایر مسایلی که در ادامه مطرح خواهد شد، عواملی بودند تا تعیین موضوع پژوهش ضرورت و انگیزه انتخاب من به عنوان موضوع پژوهش باشد.
1-8) قلمرو تحقیق :
بیان قلمرو تحقیق از آن جهت اهمیّت دارد که خواننده با توجه به مقطع زمانی و محل تحقیق انجام شده، قادر خواهد بود در رابطه با تحلیل ها و استنتاج های مربوط به فرضیه ها، ارزیابی مطلوب تری داشته باشد. در تحقیق حاضر پس از تصویب موضوع مربوطه در شهریور ماه 1392مراحل اولیه شامل تهیه طرح تحقیق، ادبیات تحقیق با توجه به حجم زیاد انجام شد و در بهمن ماه 1392 پرسشنامه تهیه و پس از چند نوبت تست اولیه، رفع اشکالات و اطمینان از روایی و پایایی به مورداجرا گذاشته شد. عملیات تجزیه و تحلیل داده ها، نتیجه گیری، پیشنهاد و نهایتأ تدوین گزارش انجام و در مجموع این طرح طی مدت ده ماه با کار گسترده به سرانجام رسید
1-8-1)محدوده زمانی :
این تحقیق در ارتباط با مدیریت تبادل اطلاعات به منظور اجرای مطلوب مأموریت های پلیسی خصوصا کشف جرم مطرح و چون نقش و تأثیر مؤلفه هایی از آن در اولویت بندی عوامل مؤثر بر این مدیریت باید مورد بررسی قرار گیرد، لذا سال 1391 در نظر گرفته شده است. تا بهتر بتوان برابر آخرین وضعیت تبادل اطلاعات موجود در ناجا به تدوین تحقیق پرداخت.
1-8-2) محدوده مکانی :
هرچند فضای تبادل اطلاعات از نظر اندیشمندان این علم به دهکده ای تشبیه شده است و مدیریت آن در تمام نقاط کشور با توجه به سطح امنیتی و انتظامی مطرح است، اما از آنجا که کلیه برنامه های راهبردی و برنامه ریزی های عملیاتی در سازمان در سطوح عالیه انجام می گیرد و از طرفی در کلیه پلیس های تخصصی در ناجا واحدهای عملیاتی و اجرایی نیز فعال می باشند، برای درک بهتر تحقیق، از لحاظ مکانی، تحقیق در محدوده پلیس کشف جرایم، معاونت فاوا و سایر پلیس های تخصصی فرماندهی انتظامی استان کرمان و فاوای سازمان ها و نهادهای خارج از آن انجام گرفته است.
1-9) تعاریف و مفاهیم نظری:
1-9-1) مدیریت:
مدیریت، فرایند بکارگیری مؤثر و کارآمد منابع مادی و انسانی در برنامه ریزی، سازماندهی، بسیج منابع و امکانات، هدایت و کنترل است که برای دستیابی به اهداف سازمانی و بر اساس نظام ارزشی مورد قبول، صورت می گیرد. اصول مدیریت شامل برنامه ریزی، سازماندهی، بسیج منابع و امکانات، هدایت و سرپرستی و کنترل می باشندCITATION علی80 l 1065 (رضائیان, 7:1387).
1-9-2)اطلاعات:
واژه اطلاعات به معنی اطلاع از فعل لاتین به معنی شکل دادن به چیزی است. واژه اطلاعات از نظر علم بیان،ساخت بخشیدن به توده یا ماده نامنظم را تداعی می کند.ساخت بخشیدنی که به ماده بدون ثبات و نامرتب معنی وحیات بدهد. مناسب ترین واژه برای تمام داده هایی که برای کاربراز طریق نوعی نظم بخشیدن به آنها فراهم می شود، واژه اطلاعات است (رضائیان،44:1380).
1-9-3)مدیریت تبادل اطلاعات:
مدیریت تبادل یا توزیع اطلاعات عبارت است از: شناسایی محل استقرار سامانه ها، اطلاعات و محل استفاده از آنها ونیز مکان توسعه آنها که در عملکرد کلی موثر است . برای مثال یک سازمان بین المللی ممکن است به منظور پیروی از مقررات ملی ایمنی و پشتیبانی یک بانک اطلاعاتی متمرکز در اداره اصلی مستقر کند در مقابل یک سازمان محلی ممکن است در هر اداره یک بانک اطلاعاتی قرار دهد بطوریکه کاربران بتوانند سریع به اطلاعات دسترسی یابند وآن را به هنگام سازند (حسن زاده،81:1385).
1-9-4)جرم:
جرم عبارت است از عمل یا ترک عملی که قانون آنرا پیش بینی نموده و برای ترک یا ارتکاب آن مجازات تعیین
نموده باشد. به عبارت دیگر جرم عمل یا خودداری از عملی است که مخالف نظر، صلح و آرامش اجتماع بوده و از همین حیث مجازاتی برای آن تعیین نموده باشند.ویا به عبارتی هر فعل یا ترک فعلی که در قانون برای آن مجازات تعیین شده باشدجرم محسوب می شود (شامبیاتی،205:1371).
1-9-5)فرایند کشف جرم:
فرایندی است که پس از طی مراحل 8 گانه ذیل منجر به تشخیص جرم و هویت مجرم می گردد.
مراحل کشف جرم:
1-تحقیقات : که عبارت است ازمشاهده یا تفحص صبورانه گام به گام، بررسی دقیق و ثبت شواهد و مدارک یا ثبت تحقیق و تفحص های قانونی
2-عکس برداری، ترسیم کروکی و بازسازی صحنه جرم
عکس برداری نقش مهمی در مستند کردن شواهد و مدارک و طرح دعاوی در دادگاه ایفا می کند. اگر چه مسئولیت اولیه مأموران به محض ورود به صحنه جرم رسیدگی به موارد اضطراری و سپس حفاظت از صحنه می باشد.
3-یادداشت ها و گزارش ها :
یادداشت ها نه تنها به یاد آوری های آتی کمک می کند بلکه برای تهیه کروکی ها و گزارش ها هم استفاده می شوند.
4-جستجو و بازرسی:
بازرسی یعنی باز بینی و بررسی به منظور یافتن چیزی است. جستجو و بازرسی امر تصادفی و اتفاقی نیست بلکه کاملاً هدایت شده و سازمان یافته است.
5-مدارک عینی:
هر چیز واقعی است که در تشخیص حقایق یک پرونده کمک می کند.
6-کسب اطلاعات :
علاوه بر مطالب و اطلاعات به دست آمده از طریق بازجویی و تحقیق و مدارک عینی منابع اطلاعاتی مانند گزارشات ،یادداشت ها، موارد یاد شده در اینترنت، اطلاعات بانک های اطلاعاتی داخل و خارج سازمان، افرادی که مجرم نبوده اما مطالبی در مورد جرم و افراد دخیل در آن می دانند، مظنونین ارتکاب جرم و...نیز وجود دارد. که بایستی به موقع ودر مکان مناسب به اشتراک گذاشته شده ودر دسترس قرار گیرند.
7-شناسایی و بازداشت مظنونین :
عواملی که در حل تحقیقات جنایی بسیار مهم هستند عوامل کارگشا خوانده می شوند. این ها عواملی هستند که بایستی در تصمیم گیری در خصوص انجام تحقیق درباره جرم مورد نظر قرار گیرند.از مهمترین آن ها وجود شاهد وشناسایی مظنون، حداقل توصیف و پیدا کردن وی.
8-آمادگی و ارائه پرونده ها در دادگاه
به دلیل بسیاری اکثر پرونده های جنایی بدون محاکمه حل و فصل می شوند. یک تحقیق عالی متّهم را به قبول اتّهام خود واداشته، متّهم هم مایل است تا بدون محاکمه اتهام وارده را بپذیرد. یا اینکه فرایند اقرار مصلحتی به جرم پیش از محاکمه نتیجه رضایت بخشی را حاصل می کند. (ام.هس و بنت،1385: 25).
114300565150

م

دو

فصل

و

نظری

مبانی
پژوهشی

00

م

دو

فصل

و

نظری

مبانی
پژوهشی

2-1) مقدمه :
در عصر اقتصاد دانش مدار، اطلاعات به عنوان یک منبع حیاتی برای کسب برتری رقابتی شناخته شده و برای اینکه سازمان ها بتوانند به رقابت بپردازند، مدیریت دارایی های اطلاعاتی ضرورت یافته است. با وجود این، اطلاعات هنگامی می تواند به بهبود و ارتقای عملکرد سازمان ها منجر شود که در سطح سازمان به تبادل گذاشته شودCITATION حمی91 l 1065 (شاهبند زاده، قربان پور و موسوی, 1:1391).
جریانی که اجزای سیستم، واحد ها و سطوح مختلف سازمان را به هم ارتباط داده و متصل می کند اطلاعات است. در واقع اگر افراد قلب سازمان باشند، اطلاعات مغز سازمان را تشکیل میدهد. به علت پیشرفت فن آوری و انتشار گسترده اطلاعات، بسیاری از سازمان ها با مسئله اطلاعات بیش از حد، پراکنده و سازمان نیافته مواجه هستند و ضرورت مقابله با این آشوب اطلاعات در دنیای دیجیتال را برای دسترسی مناسب به اطلاعات درک نموده اند (حسن زاده، 1384:پیشگفتار).
بکار گیری سخت افزار های نوین در حفظ نظم و امنیت جامعه توسط سازمان پلیس امروزه بسیار گسترده و وسیع می باشد به گونه ای که تمامی کشور ها در حال پیشی گرفتن از یکدیگر و ایجاد سخت افزار های نوین جهت بالا بردن کارایی پلیس بوده، در بحث بکارگیری فن آوری های نوین بکار گیری فن آوری اطلاعات و ایجاد یک سامانه اطلاعاتی و ارتباطی که بتوان اطلاعات لازم را در دسترس تمامی افراد سازمان قرار داد ودر هر زمان افراد سازمان به آن دسترسی داشته باشند بسیار حائز اهمیت می باشدCITATION ناص91 l 1065 (عادل پور و هاشمی, 11:1391).

—c879

مسئول مالی بازرگانی ، وضعیت حساب مشتری را بررسی نموده و با توجه به سقف اعتبار وی اظهار نظر خود را به مدیریت بازرگانی ارسال می نماید.
مدیر بازرگانی در مورد ارسال سفارش تصمیم گیری نموده و به مسئول فروش ابلاغ می نماید.
مسئول فروش ، ثبت سفارش تأیید شده را جهت ارسال محصول به انبار می فرستد و هماهنگی لازم را با باربری انجام می دهد.
انباردار مطابق ثبت سفارش محصول مورد نظر را برای مشتری ارسال کرده و مدارک لازم را صادر و برای واحد بازرگانی ارسال می نماید.
مسئول مالی بازرگانی فاکتور محصولات ارسالی را صادر و برای مشتری ارسال می نماید.
مسئول فروش تأییدیه رسید محصولات را از مشتری اخذ و آن را ثبت می نماید.
Actor Jobs
مشتری تقاضای خرید محصول
قسمت فروش بررسی موجودی انبار
صدور ثبت سفارش
ارسال ثبت سفارش به انبار
هماهنگی با باربری
اخذ تأییدیه رسید محصول
قسمت مالی بازرگانی بررسی وضعیت حساب مشتری
صدور فاکتور


مدیر بازرگانی تصویب (تأیید)ثبت سفارش
انباردار ارسال محصول به مشتری
صدور و ارسال مدارک لازم برای بازرگانی
باربری تحویل گرفتن درخواست ارسال وسیله نقلیه
فصل دوم
ادبیات موضوع
تاریخچه تجارت الکترونیک
تجارت الکترونیک و به تبع ، مدلهای تجارت الکترونیک اولین بار در اوایل دهه 70 ( میلادی) ارایه شدند. در این دوره استفاده از مدلهای تجارت الکترونیک بسیار گران بود و عموم کاربران آن را ، شرکتهای بزرگ مالی و بانکها و گاهی شرکتهای بزرگ صنعتی تشکیل می دادند.EFT (Electronic Fund Transfer) از اولین نمونه های مدلهای تجارت الکترونیک مورد استفاده بود که به منظور ارتباط مالی بین موسسات مالی مورد استفاده قرار می گرفت. کاربرد تجارت الکترونیک در این دوره دشوار بود.
به علاوه نیاز به سرمایه گذاریهای سنگین برای تهیه بستر موردنیاز آن لازم بود. لذا محدوده کاربرد آن به موسسات مالی و شرکتهای بزرگ محدود می شد. در مرحله بعد استاندارد EDI (Electronic Data Interchange) ایجاد شد که تعمیمی ازمدل نقل و انتقالات مالی و بانکی با استفاده از ابزارهای نوپای اطلاعاتی ، بود. با این تفاوت که EDI ، امکان استفاده و بهره برداری در سایر انواع مبادلات تجاری را نیز دارا بود. EDI باعث شد تا دامنه کاربرد مدلهای تجارت الکترونیک ، از محدوده موسسات بزرگ مالی به ابعاد وسیعتری گسترش بیابد. در این دوره EC با IOS ها (Inter Organization Sys--) پیوند خورد و مدلهایی کاربردی و گسترده ایجاد نمود. مدلهای تجارت الکترونیک در این دوره برای فعالیتهایی نظیر رزرو بلیط هواپیما و معاملات سهام مورد استفاده قرار گرفتند. با این وجود پیاده سازی مدلهای تجارت الکترونیک بر اساس EDI نیز سنگین و هزینه بر بود. نیاز به سرمایه گذاری بسیار، برای آموزش پرسنل و تهیه بسترهای لازم وجود داشت. لذا تنها شرکتهای بزرگ بودند که می توانستند به ایجاد مدلهایی بر اساس آن بپردازند.
در نیمه اول دهه 90 ، اینترنت گسترش بسیاری پیدا کرد و به تدریج از حیطه دانشگاهی و نظامی خارج شد و کاربران بسیار زیادی در بین همه افراد جامعه ها پیدا کرد. گسترش World Wide Web و استانداردها و پروتکل های مربوطه از یک طرف باعث جذب هر چه بیشتر کاربران به اینترنت شد و استفاده از ابزارهای IT در این زمینه را عمومی نمود و از طرف دیگر این امکان را برای شرکتها و موسسات ایجاد کرد که به گونه ای آسان و کم هزینه ، به انجام فرآیند اطلاع رسانی بپردازند. مدلهای تجارت الکترونیکی متنوعی در این دوره ایجاد شده و مورد استفاده قرار گرفتند. تجارت الکترونیک به تدریج رونق گرفت و مدلهای تجارت الکترونیک به عنوان دسته ای از مدلهای دنیای تجارت ، مطرح شدند. ایجاد بسترهای مناسب و ارزان برای تجارت الکترونیک و رشد کاربران این بسترها از دلایل رشد سریع تجارت الکترونیک در این دوره بود. رشد فشارهای رقابتی بین شرکتها نیز از دیگر دلایل توجه شرکتها به مدلهای تجارت الکترونیک بود.
مدلهای مطرح شده در این زمان ، مدلهای تجارت الکترونیکی ساده و اولیه بودند. به عبارت دیگر استفاده از تجارت الکترونیک در ساده ترین سطح آن انجام می شد. مشکلات فنی و نقایص موجود به علاوه ناآشنایی کاربران و شرکتها که مانع سرمایه گذاری آنها می شد، باعث گردید تا در این دوره تنها مدلهای اولیه تجارت الکترونیک مورد استفاده قرار گیرند. این مدلها معمولا فقط به اطلاع رسانی به مشتریان خود در مورد شرکت و محصولات آن محدود می شدند. به تدریج و با گذر زمان ، شناخت کاربران و شرکتها از مزایای مدلهای تجارت الکترونیک افزایش یافت. از طرف دیگر مسایل فنی و تکنولوژی مورد استفاده نیز به مرور ارتقاء پیدا کردند. در نتیجه این مسایل، به تدریج مدلهای تجارت الکترونیکی تکامل یافته و مدلهای جدید و پیچیده تری، ایجاد شده و مورد استفاده قرار گرفتند.
در نیمه دوم دهه 90 ( میلادی) کاربران و شرکتها به صورت روزافزونی با نوآوری ها و ارتقاء تکنولوژی اطلاعاتی به عنوان بستر مدلهای تجارت الکترونیک روبرو شدند. در این دوره یکی از مهمترین تحولات در اینترنت، به عنوان یکی از بسترهای تجارت الکترونیک،رخ داد. این تحول افزوده شدن قابلیت پردازش به مسایل اطلاعاتی بود. وجود قابلیت پردازش امکانات زیادی را برای تجارت الکترونیک ایجاد نمود و باعث گسترش مدلهای تجارت الکترونیک و افزایش کارآیی این مدلها گردید. در این دوره مدلهای تجارت الکترونیک و حجم مبادلات انجام شده توسط این مدلها به صورت نمایی رشد پیدا کرد. عموم شرکتهای بزرگ و موفق که موفقیت خود را مدیون مدلهای تجارت الکترونیکی بوده اند، در نیمه دوم دهه 90 پا به عرصه وجود نهاده اند.
تا اواخر دهه نود میلادی عموم مدلهای تجارت الکترونیکی با تاکید بر مصرف کننده نهایی شکل گرفته بودند و در دسته B2C ( Business to Consumer) قرار می گرفتند. ولی به تدریج و با محیا شدن فرصتها و امکان استفاده جدی، شرکتهای بزرگ نیز استفاده از مدلهای تجارت الکترونیک را مناسب و سودآور یافتند. لذا به سرمایه گذاری در مدلهایی پرداختند که به استفاده از این بستر در ارتباط بین شرکتها یاری می رسانند و در دسته B2B (Business to Business) قرار می گیرند. از این دوره به بعد مدلهای B2B به لحاظ حجم مبادلات بر مدلهای B2C پیشی گرفتند.
در سطح جهانی سه محور عمده توسط کشورهای توسعه یافته دنیا که به سمت تک قطبی کردن جهان پیش می‌روند بعنوان محورهای استراتژیک توسعه مد نظر قرار گرفته است. در دست گرفتن شاهراه اطلاعاتی جهان بعنوان منبع قدرت، داشتن یک نفر مهره در جای‌جای این کره خاکی بعنوان منبع نفوذ و تبدیل شدن به مرکز امن سرمایه بعنوان منبع فشار. شکل گیری و توسعه کاربری اینترنت بعنوان یک ابزار اطلاعاتی جهانی با ویژگی‌های خاصی که دارد یکی از مهمترین مصادیق راهبرد اول این کشورها بوده است. در این راستا، جهانی شدن در حوزه‌هایی مانند اقتصاد، تجارت و بازرگانی از یک طرف و کاربری اینترنت و سایر ابزارهای پیشرفته ارتباطات از راه دور در این حوزه‌ها، جریانی است که در قالب این سه استراتژی دنبال می‌شود تا جریان تک قطبی شدن جهان هرچه بیشتر به نفع کشورهای پیشرفته به پیش برود. بنابراین، توسعه تجارت الکترونیکی، کسب و کار الکترونیکی و اقتصاد دیجیتالی نیز بنوعی از این روند برنامه‌ریزی شده پیروی می‌کند. از طرف دیگر از زاویه علمی نیز جریان توسعه اقتصاد و تکامل آن را به سه مرحله کلی تقسیم می‌کنند.
مرحله اول: اقتصاد بین‌المللی
در این مرحله عنصر اصلی تحرک اقتصاد را صنایع مبتنی بر مزیت نسبی شکل می‌داد. صنایع نساجی و فولاد عامل کلیدی رشد اقتصادی و ارزانی عوامل تولید بود و مواد خام اولیه برای کشورها مزیت محسوب می‌شد. ایجاد و توسعه زیر ساخت‌ها در این دوره بیشتر متمرکز بر احداث خطوط آهن، راه‌ها، جاده و ساختن فرودگاه‌ها بود.
مرحله دوم: اقتصاد جهانی شده
این مرحله از دهه 1970 آغاز شد و در دهه 1980 سرعت گرفت. این فاز که به فاز جهانی شدن معروف است به دوره‌ای اشاره دارد که با توسعه فن‌آوری اطلاعات و ارتباطات در کنار کاهش منظم و اصولی موانع تجاری در سطح جهان، شرکت‌های بزرگ اجازه یافتند که موانع موجود در فرآیند‌های تولید (نظیر مرزهای جغرافیایی) را بشکنند و در بازارهای مختلف جهان استقرار خود را نهادینه کنند. در این عصر صنایع ساخته شده یعنی صنایع خودرو،‌ ساختمان، صنایع الکترونیک و مکانیک و خرده فروشی نقش اصلی را در اقتصاد جهانی ایفا می‌کردند. دستیابی به منابع ارزان انرژی بویژه نفت و نیروی کار ارزان از عوامل کلیدی رشد اقتصادی محسوب می‌شود و شاخص رشد به حجم تولیدات صنعتی، میزان سفارشات ماشین‌آلات، ‌حجم خرده فروشی و میزان فروش خودرو تغییر می‌کند. در این دوره از عصر بین‌المللی یعنی عصری که در آن دولت‌ها برجهان حکم می‌راندند خارج می‌شویم و بازیگران جدیدی مثل سازمان‌های بین‌المللی، نهادها و مؤسسات پولی و مالی بین‌المللی،‌ شرکت‌های چند ملیتی و فراملی، جنبش‌های فرا ملی و سازمان‌های غیر دولتی در عرصه‌های اقتصادی و اجتماعی ظاهر می‌شوند.

مرحله سوم: اقتصاد دیجیتالی و یا اقتصاد بدون مرز
در سال‌های پایانی دهه 1990 نشانه‌هایی از ابعاد جدید اقتصاد بوجود آمد یعنی زمانی که فن‌آوری دیجیتالی و شبکه‌های ارتباطی امکان رشد اقتصاد بدون مرز را در بخش‌های کلیدی فراهم ساخت. کاهش قابل ملاحظه قیمت کالاهای بخش فن‌آوری اطلاعات مانند تراشه‌های رایانه‌ای، نیمه‌‌هادی‌ها، ریزپردازنده‌ها و یارانه‌های شخصی، تجهیزات ارتباطی و نرم افزارها موجب کاهش هزینه سرمایه‌گذاری در بخش‌های سرمایه‌بر شد که این امر خود موجب گسترش سرمایه‌گذاری در زیر ساخت‌ها و تولید کالاهای مربوطه گردید. در این مورد من پروژه - ریسرچایی در همین سایت بورس کالا قبلا قرار داده ام که خوانندگان می توانند آن را مطالعه کنند. شاید بهتر بود بگوئیم ابتدا تغییرات فن‌آوری موجبات توسعه نوآوری در بخش تولید کالاهای ارتباطی و اطلاعاتی شد و سپس کاهش قیمت ناشی از این نوآوری موجب ورود این صنعت به سایر بخش‌های اقتصاد و به تبع آن احساس نیاز به سرمایه‌گذاری بیشتراز سایر بخش‌های مرتبط و نهایتاً سازمان‌دهی مجدد تولید کالاهای صنعتی شد. در واقع نوآوری ایجاد شده در ریز پردازنده‌ها باعث افزایش قدرت آنها و کاهش قیمت این فن‌آوری‌ در طی 4 دهه اخیر شد. توانمندی‌ها و ظرفیت ریزپردازنده‌ها طی هر 24-18 ماه دو برابر شده و بطور مثال قیمت یک ترانزیستور از حدود 70 دلار در سال‌های نیمه دهه 1960 به کمتر از یک‌صدم قیمت رسیده است. ریز پردازنده‌های ارزان تر امکان رشد سریع تولید رایانه‌های شخصی، نرم افزارهای رایانه‌ای و تجهیزات ارتباطی را با قیمت‌های نازلتر فراهم ساخت.” تعمیق سرمایه“ در برخی کشورها موجب رشد بهره‌وری عوامل تولید شده و محرک ایجاد تغییرات اساسی در سازمان‌های تولیدی، خدماتی، گردید. این تغییرات نیز به خودی خود نقش موثری در توسعه بهره‌وری این سازمان‌ها بازی کرده است.
در جریان این تحولات بود که پدیده‌ای بنام اینترنت شکل گرفت و از کاربری آن در تجارت و کسب و کار، تجارت الکترونیکی و کسب و کار الکترونیکی پا به منصه ظهور گذاشت. بعبارت دیگر تاریخچه تجارت الکترونیکی به شکل امروزین آن ریشه در دو پدیده دارد: اینترنت و مبادله الکترونیکی داده‌ها (EDI). منشا زمانی هر دو این پدیده‌ها به دهه 1960 بازمی‌گردد. زمانی که اینترنت بطور وسیع در مراکز آموزشی و تحقیقاتی و کتابخانه‌ها مورد استفاده قرار گرفت. در دهه 1970 ظهور فرآیند انتقال الکترونیکی منابع مالی (EFT) بین بانکها ازطریق شبکه‌های خصوصی امن (Secure Private Networks)، عملا بازار منابع مالی را متحول کرد. در ابتدا انتقال الکترونیکی داده‌ها که از طریق شبکه‌های ارزش افزوده (Value Added Network) انجام می‌گرفت، رسانه ارتباطی مورد استفاده شرکتهای بزرگ بود. پیشرفت غیر منتظره اینترنت زمانی شروع شد که برای اولین بار پست الکترونیکی در سال 1972 با توسعه فناوری جدید ARPANET مور استفاده قرار گرفت. این پدیده منجر به طرح نسخه جدیدی از پروتکل انتقال داده بنام IP/TCP شد. در ابتدای دهه 1980، تجارت الکترونیکی بین شرکتهای تجاری توسعه قابل توجهی پیدا کرد. در این زمان فناوری انتقال الکترونیکی پیام مانند تبادل الکترونیکی داده‌ها و پست الکترونیکی، بطور وسیعی بین شرکتهای تجاری بکار گرفته شد. فناوری‌های انتقال پیام با کاهش کاربرد کاغذ در فرآیندهای تجاری، و افزایش اتوماسیون امور، کم کم در تمامی فرآیندهای تجاری سازمانها نفوذ کرد و به مرور زمان با ارتقای کارآیی این فرآیندها، به عنوان یکی از بخش‌های لاینفک تجارت در آمد. مبادله الکترونیکی اطلاعات، زمینه انتقال الکترونیکی اسناد تجاری را برای شرکتها فراهم نمود بگونه‌ای که نیاز به دخالت انسان در این فرآیند به حداقل ممکن رسید. ظهور اینترنت امکان انجام اشکال جدیدی از تجارت الکترونیکی نظیر خدمات بهنگام را فراهم نمود. توصیه می کنم خوانندگان در فرصت های مناسب مقالات بخش تجارت الکترونیک سایت بورس کالا را مطالعه کنند. کاربرد و توسعه جهانی اینترنت، با ظهور وب جهان شمول (WWW) شروع شد. وب جهان شمول، باعث شد که تجارت الکترونیکی تبدیل به یکی از راه‌های ارزان و کم هزینه برای انجام فعالیتهای تجاری شود (صرفه‌جویی ناشی از مقیاس)، و پس از مدتی تنوع بسیار وسیعی از فعالیتهای تجاری را پوشش داد (صرفه جویی ناشی از حیطه). با همگرایی بین اینترنت و تجارت الکترونیکی و توسعه فزاینده اینترنت بعنوان ابزار فناوری تجارت الکترونیکی، بکارگیری ابزار پر هزینه مبادله الکترونیکی داده‌ها توسط شرکتها به فراموشی سپرده شد. اما با این وجود، نقش مبادله الکترونیکی داده‌ها در جهان کسب وکار را نمی‌توان نادیده گرفت.
علت اصلی کاربری فناوری اطلاعات و ارتباطات در تجارت نیز این بود که به لحاظ مسائل هزینه‌ای، لازم بود برخی از فعالیتها و فرآیندهای کسب و کار بصورت تخصصی و منفک از سایر فرآیندها انجام گیرد. در عین حال به لحاظ مسائل مشتری محوری لازم بود یکپارچگی لازم بین این فرآیندها برای تامین سیستماتیک رضایتمندی مشتری ایجاد گردد. بنابراین تخصصی کردن فرآیندهای کسب و کار با یکپارچگی لازم برای مشتری محوری در تضاد قرار گرفت. در این رابطه فناوری اطلاعات و ارتباطات این پتانسیل را برای سازمانها و شرکتهای تجاری فراهم نمود تا در عین تخصصی کردن امور و صرفه‌جویی‌های هزینه‌ای، یکپارچگی لازم بین فرآیندها برای پشتیبانی از فلسفه مشتری محوری نیز تامین شود.
پیرو الزامات و حرکتهای فوق، روند توسعه تجارت الکترونیکی به جایی رسید که اکنون چیزی قریب به 75/6 میلیارد دلار حجم تجارت الکترونیکی برای سال 2011 تخمین زده‌اند. این درحالی است که همین رقم را برای سال 2011 در سال 2009 نزدیک به 6000 میلیارد دلار پیش‌بینی می‌کردند. از رقم فوق، 3500 میلیارد دلار (8/51 درصد) مربوط به ایالات متحده آمریکا، 1600 میلیارد دلار (7/23 درصد) مربوط به آسیا-اقیانوسیه، 1500 میلیارد دلار (2/22 درصد) مربوط به اروپای غربی، 8/81 میلیارد دلار (2/1 درصد) مربوط به آمریکای لاتین و 6/68 میلیارد دلار (1 درصد) مربوط به سایر مناطق جهان است.
سیر جهانی تجارت الکترونیک :
۱۹۷۹: Michael Aldrich خرید آنلاین را اختراع کرد
۱۹۸۱: Thomson Holidays اولین خرید انلاین B2B را در بریتانیا ایجاد کرد.
۱۹۸۲: Minitel سیستم سراسر کشور را در فرانسه بوسیله France Telecom و برای سفارش گیری انلاین استفاده شده است .
۱۹۸۴: Gateshead اولین خرید انلاین B2C را بنام SIS/Tesco و خانم Snowball در ۷۲ اولین فروش خانگی انلاین را راه انداخت .
۱۹۸۵: Nissan فروش ماشین و سرمایه گذاری با بررسی اعتبار مشتری به صورت انلاین از نمایندگی های فروش
۱۹۸۷: Swreg شروع به فراهم اوردن ومولف های اشتراک افزار و نرم افزار به منظور فروش انلاین محصولاتشان از طریق مکانیسم حسابهای الکترونیکی بازرگانی .
۱۹۹۰: Tim Berners-Lee اولین مرورگر وب را نوشت، وب جهان گستر، استفاده از کامپیوترهای جدید
۱۹۹۴: راهبر وب گرد : Netscape در اکتبر با نام تجاری Mozilla ارایه شد . Pizza Hut در صففحه وب سفارش دادن انلاین را پیشنهاد داد. اولین بانک انلاین باز شد .تلاشها برای پیشنهاد تحویل گل و اشتراک مجله به صورت انلاین شروع شد . لوازم بزرگسالان مثل انجام دادن ماشین و دوچرخه به صورت تجاری در دسترس قرار گرفت . Netscape 1.0 در اواخر ۱۹۹۴ با رمزگذاری SSL که تعاملات مطمئن را ایجاد می کرد، معرفی شد.
۱۹۹۵: Jeff Bezos ، Amazon.com و اولین تجارتی ۲۴ ساعته رایگان را راه انداخت . ایستگاه های رادیوی اینترنتی رایگان، رادیو HK ورادیو های شبکه ای شروع به پخش کردند . Dell و Cisco به شدت از اینترنت برای تعاملات تجاری استفاده کردند . eBay توسط Pierre Omidyar برنامه نویس کامپیوتر به عنوان وب سایت حراج بنیانگذاری شد .
۱۹۹۸ : توانایی خریداری و بارگذاری تمبر پستی الکترونیکی برای چاپ از اینترنت . گروه Alibaba ذر چین با خدمات B2B و C2C, B2C را با سیستم خود تاییدی تاسیس شد .
۱۹۹۹: Business.com به مبلغ ۷٫۵ میلیون دلار به شرکتهای الکترونیکی فروخته شد . که در سال ۱۹۹۷ به ۱۴۹٬۰۰۰ دلار خریداری شده بود .نرم افزار اشتراک گذاری فایل Napster راه اندازی شد .فروشگاه های ATG برای فروش اقلام زینتی خانه به صورت انلاین راه اندازی شد .
۲۰۰۰: The dot-com bust
۲۰۰۲ : ای‌بی برای پی‌پال ۱٫۵ میلیون دلار بدست اورد . Niche شرکت های خرده فروشی و فروشگاه های CSN و فروشگا های شبکه ای را با منظور فروش محصولات از طریق ناحیه های هدف مختلف نسبت به یک درگاه متمرکز .
۲۰۰۳: Amazon.com اولین سود سالیانه خود را اعلان کرد .
۲۰۰۷: Business.com بوسیله R.H. Donnelley با ۳۴۵ میلیون دلار خریداری شد .
۲۰۰۹: Zappos.com توسط Amazon.com با قیمت ۹۲۸ میلیون دلار خریداری شد . تقارب خرده فروشان و خرید اپراتورهای فروش وبسایتهای خصوصی RueLaLa.com بوسیله GSI Commerce به قیمت ۱۷۰ میلیون دلار بعلاوه سود فروش از تا سال ۲۰۱۲ .
۲۰۱۰: Groupon گزارش داد پیشنهاد ۶ میلیار دلاری گوگل را رد کرده‌است. در عوض این گروه طرح خرید وب سایتهای IPO را تا اواسط ۲۰۱۱ دارد.
۲۰۱۱: پروژه تجارت الکترونیک امریکا و خرده فروشی انلاین به ۱۹۷ میلیارد دلار رسیده است که نسبت به ۲۰۱۰ افزایش ۱۲ درصدی داشته است . Quidsi.com, parent company of Diapers.comتوسط Amazon.com به قیمت ۵۰۰ میلیون بعلاوه ۴۵ میلیون بدهکاری و تعهدات دیگر خریداری شد .
انواع تجارت الکترونیک :
تجارت الکترونیک را میتوان از حیث تراکنش‌ها(Transactions) به انواع مختلفی تقسیم نمود که بعضی از آنها عبارتند از :
ارتباط بنگاه و بنگاه (B2B) : به الگویی از تجارت الکترونیکی گویند، که طرفین معامله بنگاه‌ها هستند .
ارتباط بنگاه و مصرف کننده (B2C) : به الگویی از تجارت الکترونیک گویند که بسیار رایج بوده و ارتباط تجاری مستقیم بین شرکتها و مشتریان می‌باشد .
ارتباط مصرف کننده‌ها و شرکتها (C2B) : در این حالت اشخاص حقیقی به کمک اینترنت فراورده‌ها یا خدمات خود را به شرکتها میفروشند .
ارتباط مصرف‌کننده با مصرف‌کننده (C2C) : در این حالت ارتباط خرید و فروش بین مصرف‌کنندگان است .
ارتباط بین بنگاه‌ها و سازمان‌های دولتی (B2A) : که شامل تمام تعاملات تجاری بین شرکتها و سازمانهای دولتی می‌باشد . پرداخت مالیاتها و عوارض از این قبیل تعاملات محسوب می‌شوند .
ارتباط بین دولت و شهروندان (G2C) : الگویی بین دولت و توده مردم می‌باشد که شامل بنگاه‌های اقتصادی، موسسات دولتی و کلیه شهروندان می‌باشد . این الگو یکی از مولفه‌های دولت الکترونیک می‌باشد .
ارتباط بین دولت‌ها (G2G) : این الگو شامل ارتباط تجاری بین دولتها در زمینه‌هایی شبیه واردات و صادرات می‌باشد .
تجارت Bussiness to Business – B2B :
این نوع تجارت رد و بدل اطلاعات تجاری بین دو تاجر یا دو شرکت می باشد .تاجر اول که خود تولیدکننده است و در سایت خود تصویر و توضیحات کالا را قرار داده و امکان برقراری تماس مستقیم خود را با ارائه تلفن ، فاکس ، پست الکترونیک و ... ایجاد می کند .تاجر دوم که خریدار است ولی خود مصرف کننده نیست و درنظر دارد این کالا را به تنهایی یا به همراه کالاهای دیگر به مشتری مصرف کننده و به صورت عمده بفروشد .خرید و فروش در این سیستم به صورت عمده می باشد .
ارسال و دریافت پول از طریق سیستم سنتی (عموما بانک ها و از طریق گشایش اعتبار) است .
حمل وتحویل کالا به روش سنتی (عموما از طریق کشتی ، کانتینر و یا هواپیما ) است .
مشخصه های عمده این نوع تجارت 3 مطلب است :
حذف واسطه و دلال های بین تولید کننده و خریدار اصلی .
امکان جستجو و تحقیق بسیار سریع برای خریدار جهت دستیابی به کالای با کیفیت و بهای مناسب .
امکان دریافت اطلاعات و نظرات خریدار جهت تولید کننده پس از فروش کالا به این ترتیب می تواند کیفیت کالای خود را مطابق ایده های خریدار تغییر دهد .
مثال این نوع تجارت در تجارت سنتی ایران مثل فروش کالای کارخانه های تولید لوازم خانگی به فروشگاه ها می باشد همچنین نمونه ای دیگر از این نوع تجارت ، عملکرد شرکتی است که از این شبکه برای انجام سفارش به تولید کنندگان دریافت پیش فاکتورو فاکتور خرید و همچنین پرداخت هزینه های استفاده از EDI انجام می شود ولی در واقع از پنج یا شش سال پیش به شکل امروزی خود درآمده است . شرکت Cisco یکی از اولین شرکت های بزرگی بود که در جولای 1996 سایت تجارت الکترونیکی خود را راه اندازی کرد بعد از آن که تلاش جدی بقیه شرکتها برای چنین امری آغاز شد . یک ماه بعد Microsoft نرم افزار تجاری خود را که امکان انجام فروش از طریق اینترنت را می داد به بازار عرضه کرد اکنون زمان آن بود که مسائل مالی و بانکی نیز مطرح شود .
سپس IMB یک سیستم شبکه اقتصادی راه اندازی کرد و شروع به بازاریابی برای استراتژی های تجارت الکترونیکی خود کرد . شرکت نیز با همکاری شرکت First Data Crop و برای رقابت با IBM سیستم MSFDC را به بازار عرضه کرد .
تجارت Business to Consumer :
بیشترین سهم در انجام تجارت الکترونیکی از نوع BC را خرده فروشی تشکیل می دهد . تجارت بین فروشنده و خریدار که در حال حاضر جزو متداول ترین تراکنش ها در حیطه تجارت الکترونیکی بر روی اینترنت است و یک نوع B2C محسوب می شود این نوع تجارت به معنای ارتباط مستقیم مصرف کننده تنهایی با تاجر یا تولید کننده و پرداخت بهای کالا از طریق اینترنت می باشد .تاجر یا تولید کننده در سایت تصویر وتوضیحات وبهای کالا را قرار داده و امکان خرید آن را به صورت مستقیم (online) را بری مصرف کننده ایجاد می کند . خرید و فروش در این سیستم به صورت تک فروشی می باشد . ارسال و دریافت پول از طریق یک واسطه بنام سیستم بانکی تجاری انجام می شود از سوی دیگر حمل کالا از طریق پست یا توسط خود شرکت انجام می گیرد .
مشخصه های عمده این نوع تجارت 3 مطلب زیر است :
حذف واسطه بین تولید کننده ومصرف کننده .
پرداخت مبلغ مورد نیازبه سهولت و از پشت کامپیوتر شخصی خود با داشتن کارت قابل شناسایی سیستم بانکی (merchant account) و صرفه جویی در وقت و هزینه .
امکان ارتباط مستقیم مصرف کننده با تولید کننده درجهت دریافت نظرات مصرف کننده نسبت به کالاهای ارائه شده . مبالغ دراین نوع تجارت برا ی هر تراکنش پائین بوده و به عنوان تک فروشی باید باشد زیرا :
الف ) مشتری جهت خرید مستقیم (online) برای پرداخت مبالغ بالا به این روش ، ریسک نمی کند .
ب ) سیستم بانکی تجاری بابت ارائه این سرویس بین 2 تا 10 درصد از هر معامله کم کرده و به تولید کننده بازپرداخت می کند.
این نوع تجارت با گسترش WEB به سرعت افزایش کرد و اکنون به راحتی می توان انواع واقسام از شیرینی گرفته تا اتومبیل و نرم افزارهای کامپیوتری را از روی اینترنت خریداری کرد .
B2C از حدود 5 سال پیش با راه اندازی سایت هایی چون Amazon وCDNOW آغاز شد. اغراق نیست اگر پیشگام درامر B2C «راجف بزوس» بدانیم که در سال 1994 شرکت Omazon را بنا نهاد . وی که یک تاجرکم تجربه در امر خرده فروشی بود سایت خود را فقط به هدف فروش کتاب از طریق اینترنت را ه اندازی کرد . این ایده ساده مقدمه ای بود برای تحول جهانی .
مزایای تجارت الکترونیک از نوع B2C :
تجارت الکترونیکی یک فناوری برای تغییر است شرکت هایی که از آن به هدف ارتقاء سیستم فعلی خود استفاده می کنند از مزایای آن به طور کامل بهره نخواهند برد . بیشترین امتیازات تجارت الکترونیکی نصیب سازمانهایی خواهد شد که می خواهند روش و ساختار تجارت خود را تغییرداده و آن را با تجارت الکترونیکی همگون سازند . از دید خریداران فروشگاه های الکترونیکی ، مهمترین امتیازاتی که می توان به تجارت الکترونیکی منسوب کرد عبارتند از :
کاتولوگ و مشخصات کالاها به سهولت قابل دسترسی و مشاهده بوده و مشتری همچنین قادر است بر اساس ویژگیها متعدد (همچون نام ، نوع ، رنگ ، وزن ، قیمت ...) کالای مورد نظر خود را جستجو کند . توضیح کالاها می تواند به همراه تصاویر متعدد بوده و در عین حال می توان شامل تصاویر 3 بعدی نیز باشد که مشتری از زوایای گوناگون کالای مورد نظر را مشاهده می کند .
کالاها وخدمات می تواند توسط بقیه خریداران نظر دهی شوند و مشتری قادر است از نظرات بقیه خریداران درمورد کالای مورد نظر خود مطلع شوند .خرید از فروشگاه می تواند به صورت 24 ساعته و در تمام روزهای هفته انجام گیرد .بعضی از محصولات (همچون نرم افزار، کتابهای الکترونیکی ، موسیقی ، فیلم و...) در همان زمان خرید قابل دریافت از سایت فروشگاه هستند .کالاها معمولا از فروشگاههای فیزیکی ارزانترخواهند بود(به علت کم بودن هزینه های سربار فروشگاه و زیاد بودن تعداد خریداران .
فشار و استرس از یک فروشگاه فیزیکی ، به هنگام خرید از یک فروشگاه الکترونیکی وجود نخواهد داشت .مقایسه انواع گوناگون یک کالای خاص در فروشگاه های مختلف می تواند به راحتی انجام گیرد . فاصله این فروشگاه ها به اندازه یک click است .خریدار قادر است تمام فروشگاه ها را برای یافتن مناسب ترین قیمت برای کالا مورد نظر خود جستجو کند .خریدار پس از انتخاب کالا به سادگی و با فشردن چند کلید قادر به انجام سفارش و پرداخت هزینه ها بوده و بعد از مدت معینی کلای خریداری شده خود را در منزل دریافت خواهد کرد .بعد از دریافت کالا ، اگر مشکلی درکالای دریافت شده موجود باشد ، خریدار می تواند به سایت فروشگاه مراجعه کرده و از امکانات ارجاع کالا استفاده کند .
روش های ایجاد یک تجارت الکترونیک از نوع B2C :
اجزای اصلی یک تجارت الکترونیکی از نوع B2C تشکیل شده از یک فروشگاه الکترونیکی که به شکل صفحات متعدد WEB ساخته شده و توسط مرورگرهای مشتریان مورد استفاده قرار می گیرد ، و یک سرویس دهنده WEB که تمام مسائل مدیریتی فروشگاه و هر آنچه که از دید مشتریان به دور است به واسطه آن انجام خواهد گرفت . به غیر از این دو جزء اصلی بسیاری از فروشگاه های الکترونیکی ، نیازمند یک بانک اطلاعاتی نیز هستند تا مشخصات کالاها ، مشتریان و اطلاعات دیگر را در آن ذخیره کنند .همچنین اجزای فرعی دیگری نیز ممکن است بنا به ویژگی های فروشگاه مورد نیاز باشند از جمله این اجزا می توان از ابزار پردازش پرداخت های مشتریان و همچنین ابزارهایی برای ارسال محصولات و خدمات از طریق اینترنت نام برد .
تجارت Consumer to Consumer – c2c
انجام مزایده و مناقصه کالاها از طریق اینترنت ، در این گروه از تجارت الکترونیکی می گنجد نمونه ای از این نوع تجارت الکترونیکی که در حال حاضر به سرعت در حال رشد است را می توان در سایت ebay مشاهده کرد .
تجارت Business to Administration
این نوع تجارت شامل تمام تراکنشهای تجاری ، مالی بین شرکت ها و سازمان های دولتی است . تامین نیازهای دولت توسط شرکت ها و پرداخت عوارض و مالیات ها از جمله مواردی است که می توان در این گروه گنجاند . این نوع تجارت الکترونیک در حال حاضر دوران کودکی خود را می گذارند ولی در آینده ای نزدیک و بعد از آن که دولت ها به ارتقاء ارتباطات خود به واسطه تجارت الکترونیکی توجه نشان دهند به سرعت رشد خواهد کرد .
Consumer to Administration – C2A
این گروه هنوز پدیدار نشده است ولی به دنبال رشد انواع B2C وB2A دولت ها احتمالا تراکنش های الکترونیکی را به حیطه هایی همچون جمع آوری کمک های مردمی ، پرداخت مالیات بر درآمد و هرگونه امور تجاری دیگری که بین دولت و مردم انجام می شود گسترش خواهند داد .
:B2A – Business to government
این نوع تجارت رد وبدل کردن اطلاعات تجاری بین تاجر تولید کننده و دولت است .
تاجر تولید کننده ، تصویر و توضیحات کالا را قرار می دهد وامکان تماس مستقیم با خود را با ارائه تلفن ، فکس ، پست الکترونیک و... ایجاد می کند . بعدا دولت به عنوان مصرف کننده برای واحدهای تحت پوشش خود کالا را خریداری می نماید .
خرید و فروش در این سیستم به صورت عمده و ارسال ودریافت پول از طریق سیستم سنتی (عموما بانک ها) می باشد ، همچنین حمل وتحویل کالا به روش سنتی (عموما از طریق کشتی ، کانتینر و یا هواپیما) می باشد .
مشخصه های عمده این نوع تجارت عبارتند از :
حذف واسطه ها و دلال ها بین تولید کننده و دولت .
امکان جستجو و تحقیق بسیار سریع برای دولت جهت دستیابی به کالای با کیفیت و بهای مناسب .
امکان ارتباط مستقیم بین تولید کننده جهت دریافت نظرات دولت نسبت به کالای ارائه شده .
:Government to Business – C2B
این نوع تجارت ردوبدل کردن اطلاعات تجاری بین دولت به عنوان تولید کننده کالاو تاجر به عنوان خریدار کالا است . دولت به عنوان تولید کننده کالا مشخصات و تصاویر کالا را در سایت خود قرار داده و تاجر به عنوان خریدار کالا عمل می کند ولی بدیهی است خود مصرف کننده نیست و وی در نظر دارد این کالا را به تنهایی و یا به همراه کالاهای دیگر به مشتری مصرف کننده و به صورت تک فروشی بفروشد .
حذف واسطه و دلال های بین دولت و تاجر
امکان ارتباط مستقیم بین دولت و تاجر جهت دریافت نظرات تاجر نسبت به کالای ارائه شده .
Government to client – c2c:
این نوع تجارت دریافت بهای خدمات و کالای تولید شده توسط دولت از مصرف کننده است . دولت به عنوان مصرف کننده یک سری خدمات و کالاهای انحصاری به مصرف کننده امکان پرداخت بهای آن را به صورت مستقیم (online) می دهد .
دریافت پول از طریق یک واسطه به نام سیستم بانکی تجاری (merchant account) انجام می شود . ارائه خدمات و کالاها به طریق سنتی انجام می شود .
مشخصه بارز این نوع تجارت عبارتست از :
پرداخت مبلغ مورد نیاز به سهولت و از پشت کامپیوتر شخصی خود با داشتن کارت قابل شناسایی سیستم بانکی تجاری و صرفه جویی در وقت و انرژی مثل پرداخت قبوض آب ، برق ، تلفن ، گاز ، مالیات و ...
تجارت الکترونبکی به صورت فروش روی یک خط :
تجارت الکترونیکی به طور دقیق انجام کارهای تجاری به صورت خط یا خرید و فروش محصولات و خدمات از طریق ویترین های وب است . کالاهایی که به این شکل خرید و فروش می شوند کالاهای فیزیکی مانند اتومبیل و یا خدمات تنظیم برنامه مسافرت ، مشاور پزشکی روی خط و یا آموزش از را ه دور است نوع دیگر کالا که به شکلی روزافزون به روی شبکه اینترنت خرید و فروش می شود کالای رقمی است . اخبار ، صورت تصویر ، پایگاه داده ، نرم افزار و تمام محصولات مبتنی بر دانش مثال هایی از کالای رقمی است . بدین ترتیب تجارت الکترونیک همانند فروش کاتالوگ یا فروش خانگی از طریق تلویزیون به نظر می رسد.
مدل های تجارت الکترونیکی :
مدل های تجارت الکترونیکی معمولا به وسیله ترکیبی از بازنمایی های غیر رسمی ، متنی ، شفاهی ، گرافیکی موقتی مورد نمایش داده می شوند اما این بازنمودها معمولا باعث محدود شدن درک واضح مسائل تجارت الکترونیکی که سهامداران با آن رودررو هستند می شوند و اغلب شکاف میان مدیران تجاری و توسعه دهندگان IT را که باید سیستم های اطلاعاتی تجارت الکترونیکی را ایجاد نماید عمیق تر می کنند .
روش های مربوط به تحلیل سیستم های IT، معمولا دارای نوع جانبداری تکنولوژیکی هستند و عموما ملاحضات تجاری را به خوبی منعکس می کنند . در عین حال رویکردهای متعلق به علوم تجاری غالبا فاقد استحکام لازم برای توسعه سیستم های اطلاعاتی هستند . ادغام تجارت و مدل سازی IT ، مسلما به نفع صنعت خواهد بود زیرا تلفیق تجارت و سیستم ها IT ، مدتی است که یکی از ویژگی های بازار تجارت الکترونیکی شده است . در پروژه های تجارت الکترونیکی نشان دادن××××× چیزهای ارزشی در میان دست اندرکاران معین مهم است زیرا طرح های جدیدی را می توان به سهولت به زنجیره خریدار – فروشنده اضافه کرد یا آنها را کنا رگذاشت . این فرآیند واسطه گری (Intermadiation) و حذف واسطه گری (Disintermediation) نشان دهنده ریسک های خاص تجارت الکترونیک برای فروشندگان سنتی است مثلا واسطه ها مثل بازارها و دلال ها می توانند به سادگی در پروژه های تجارت الکترونیکی ظاهر و ناپدید شوند . روش ما قادر به مدل سازی عناصر قدرت نیز هست ما تنها می توانیم مدل خود قیمت ها را بلکه مدل دست اندکارانی را که سرویس با محصولی انتخاب می کنند ، ایجاد نماییم . مدل سازی دست اندرکارانی که مبادرت به انتخاب می کنند از آن رو مهم است که تجارت الکترونیک و ممکن است هزینه های سوئیچینگ را کاهش و شفافیت بازار را افزایش دهد تا به سهولت بیشتری سایر عرضه کنندگان را انتخاب کنند . اکثر پروژه های تولید تجارت الکترونیکی به سرعت انجام می شوند بنابراین داشتن مدلی کند می تواند مزیت برجسته ای به تکنیک های مدل سازی سنتی داشته باشد .
مدل Store front :
امروزه خرید online از امور روزمره در دنیا به شمار می رود که در عین حال از محبوبیت بسیاری نیز برخوردار است طبق آمار موجود در پایان سال 2005 60 درصد از کاربران اینترنت به صورت online خرید کرده اند . مدل را می توان تداعی گر کلمه e-businss در ذهن کاربران دانست ، زیرا اکثر آنها واژهe-businss را معادلStore front می دانند . این مدل با ادغام اعمالی چون پردازش پراکنش ها(transaction prosessing) مسائل امنیتی ، امور مربوط به پرداخت های onlineو ذخیره سازی اطلاعات ، فروشندگان اینترنتی را قادر به فروش کالا و خدمتشان بر روی وب کرده است که می توان این اعمال را پایه و اساس تبادلات مستقیم تجاری بر روی اینترنت دانست . برای اداره سایت های مبتنی بر این مدل لازم است تا فروشندگان ، لیستی از محصولات خود را در قالب کاتولوگ هایی در اختیار مشتریان قرار داده و سفارشات آن ها از طریق وب سایتی که به همین منظور طراحی شده دریافت می کنند . بسیاری از شرکت ها از روشی مشابه بنامEDI (ElectronicDatainterchange) استفاده می کنند که این روش با استاندارد کردن مسائلی چون صورت پرداخت ها ، صورت حسابها و.... امان ایجاد نوعی اطلاعات بین مشتریان و شرکت های تجاری به صورت الکترونیکی را دراختیار می گذارد .
مدل Dynamic Pricing :
وب همان گونه که روش های تجارت را دگرگون کرد تغییراتی در نحوه قیمت در نحوه قیمت گذاری کالاها نیز ایجتد نمود . کمپانی های هم چون Priceline(http://www.oriceline.com%29/ و Imadia(http://www.imadia.com%29/ این امکان را برای مشتریان فراهم ساخته اند تا قابقهای پیشنهادی خود را درموردکالاها و خدمات بیان کنند . بسیاری از سایت ها با استفاده از راهبردهای منتخب در شرکت با دیگر سایت ها و همچنین ارائه تبلیغات تجاری ، محصولات خود را با قیمتی مناسب و بسیار نازل و یا حتی رایگان عرضه می کنند .
مبادله خدمات و ایجاد تحقیقات از دیگر روش های مورد استفاده شرکت ها برای جلوگیری از افزایش قیمت ها ست .
مدل Name-Your-Price :
مدل تجاری Name-Your-Price این امکان را دراختیار مشتریان قرارمی دهد تا قیمت کالا و سرویس های مورد نظرشان را تعیین کند(سایتwww.oriceline.com مثال مناسبی در این مورد است . بسیاری از شرکت هایی که از این مدل تجارت تبعیت می کنند با پیشگامان عرصه هایی چون حمل ونقل ، واگذاری اعتبار و صنایعی دیگر از این دست ، دارای نوعی مشارکت هستند . این صنایع پس از دریافت بهای مطلوب مشتری تصمیم به فروش کالا و یا خدمات خود می گیرند .
مدل Comparison Pricing :
مدل Comparison Pricing این امکان را برای مشتری فراهم می سازد تا با جستجو درمیان تمامی تجار اینترنتی ، کالا و یا خدمات دلخواهشان را با نازل ترین بها بیابند (همان طور که در سایت Bottomdollar.com) ، مشاوره خواهید کرد که این سایت ها غالبا درآمد خود را از راه شرکت با برخی از تجار به خصوص بدست می آورند . بدین ترتیب شما باید در استفاده از این خدمات دقت کنید زیرا الزاما پایین ترین قیمت موجود بر روی وب را دریافت نکرده اید . این در حالی است که دیگر سایتهای مشابه به امید کسب مشتریان بیشتر معروفترین فروشگاه های اینترنتی را جستجو می کند.
مدل Bartering مدل مبادلات پایاپای
یکی دیگر از روش های مدیریتی معمول در زمینه تجارت الکترونیکی مبادله خدمات پایاپای محصولات است سایت Ubarter.com(http://www.woarter.com%29/ سایتی است که درآن مشتریان معمولی و کمپانی های مختلف می توانند محصولات خود را در ازای دریافت کالاهای مطلوبشان بفروش برسانند . فروشنده یک پیشنهاد اولیه با هدف انجام یک مبادله پایاپای با خریدار و به منظور جلب موافقت نهایی مشتری ارائه می کند . مجموعه عظیمی از محصولات و خدمات موجود در این سایت با استفاده از همین روش قابل معامله هستند .
عرضه محصولات و خدمات رایگان :
بسیاری از کارآفرینان ، مدل تجاریشان را بر روی جریان تبلیغات بازرگانی استوار می سازند . شبکه های تلویزیونی ، ایستگاههای رادیویی ، مجلات ، رسانه های چاپی و غیره با سرمایه گذاری بر روی تبلیغات کسب درآمد می کنند . بسیاری از این سایت ها که معرفی خواهد شد به منظور انجام مبادلات پایاپای محصولات و خدمات با کمپانی های دیگر دارای نوعی مشارکت هستند .
سایت (http://www.iwon.com%29iwon.com/ یک سایت پر مخاطب است که تمام کاربران را که در حال استفاده از آن هستند . این سایت مخاطبان را درقرعه کشی شرکت داده و هدایایی را به برندگان اختصاص می دهد .
سایت Freelotto.com سایت دیگری است که با تکیه بر درآمدی که از راه تبلیغات نصیب آن می شود جوایز گرانبهایی را به بازدید کنندگان عرضه می کند .
سرویس های ارائه خدمات مسافرتی online
هم اکنونکاربران وب قادرهستند به جستجوی و انجام مقدمات امور مسافرتی خود و به صورت Online بپردازند و بدین وسیله مبالغ کمتری را بابت انجام این گونه امور مصرف کنند . اطلاعاتی که قبلا تنها در آژانس های مسافرتی قابل دسترسی بود امروز بر روی وب ارائه می شود شما پایین ترین قیمت ها ، مناسب ترین زمان ها و بهترین صندلی ها خالی موجود مطابق با شرایط خودتان را به راحتی بر روی وب خواهید یافت .
انواع سایت های پرتال :
سایت های پرتال به بازدید کنندگان امکان می دهند تا تقریبا هر چیزی را که در جستجوی آن هستید در یک محل پیدا کنند این سایت ها معمولا حاوی اخبار ، وقایع ورزشی ، گزارش وضعیت هوا و همچنین امکان جستجو در وب هستند . بیشتر مردم واژه پرتال را می شنیدند ، اغلب به یاد موتورهای جستجو می افتادند . درواقع موتورهای جستجو ، نوع از پرتال یعنی پرتال افقی هستند این گونه پرتال ها اطلاعات را درمجموعه بسیار گسترده ای از موضوعات مختلف جمع آوری می کنند .
نوع دیگر پرتال که به «پرتال عمودی» معروف است اطلاعات را درمجموعه خاصی از موضوعات جمع آوری می کند به عبارت ساده تر ، پرتالهای افقی ، عمومی و پرتال های عمودی تخصصی هستند .
خرید های online بخش عمده ای از سایت های پرتال را به خود اختصاص می دهند . سایت های پرتال به کاربران کمک می کنند تا اطلاعات زیادی را درمورد اقلام مورد جستجوی خود جمع آوری کرده و برخلاف برخی از بازارچه های خرید online امکان از بازارچه های خرید online امکان برگشت و گذار مستقل در فروشگاههای مختلف را در اختیار آنها قرارمی دهند برای مثال Yahoo! به کاربران اجازه می دهد . تا گشتی در سایت های مختلف بزنند ، اما امکان خرید اجناس و پرداخت بهای آن تنها از طریق Yahoo! امکان پذیر است .
سایت About.com به کمک سرویس ویژه ای موسوم به Site Guide که به مانند یک نماینده خرید برای کاربران انجام وظیفه می کند تجربه منحصر به فردی را در اختیار کاربران قرار می دهد . بهره گیری از امکانات سایت های پرتال جهت خرید online برای اکثر کاربران جالب است . هریک از سایت های پرتال تجربه تقریبا متفاوتی را دراختیار قرار می دهند .برخی دیگر از سایت های پرتال بابت درج پیوند فروشندگان ، مبالغی را از آن ها دریافت می کنند در حالی که این عمل در برخی دیگر از سایت ها به صورت رایگان انجام می پذیرد .برای نمونه سایت Goto.com به ازای هر فرآیند “Click-Thtough” که از جانب خریداران انجام می شود صورت حسابی را برای فروشنده مربوطه ارسال می کنند .سایت های دیگری هم ، چون About .com وAltavista.com از ارسال صورت حساب بابت تبلیغ کالاها و خدمات شرکت های عرضه کننده خودداری می کنند اما در این سایت ها پرداخت بهای کالاها و خدمات تنها از طریق آنها صورت می گیرد به این ترتیب بخشی از سود حاصل از خرید نصیب آن ها می شود .
فصل سوم
سیستم بازاریابی
مقدمه ای بر رفتار خریدار و سیستمهای جذب مشتری:
مدل‌های استانداردی برای رفتار خریدار توسط Booms(1981)& Bettman(1979) ارائه شده است. این ویژگی‌ها روی پاسخ مشتریان به پیام‌های بازاریابی تاثیرگذار است. برای یک بازاریاب اینترنتی، مرور فاکتورهایی که روی رفتار افراد تاثیر می‌گذارد بسیار حائز اهمیت است زیرا ممکن است لازم باشد که یک وب سایت بتواند خود را با مشتریان با فرهنگ‌های مختلف و پس‌زمینه‌های اجتماعی متفاوت هماهنگ سازد. همچنین ممکن است کاربران، سطوح تجربی متفاوتی را در استفاده از وب داشته باشند.
مطالعات نشان داده است که شبکه جهانی وب توسط گروه‌های مختلف کاربران به گونه‌های مختلفی استفاده می‌شود. Lewis &Lewis(1997) پنج دسته متفاوت از این کاربران وب را مشخص نموده‌اند:
: Direct Information Seekers این کاربران به دنبال محصول، بازار یا اطلاعات کافی در رابطه با جزییات لوازم کلوپ‌های فوتبال و غیره می‌گردند. این نوع کاربران تمایل دارند که در استفاده از وب، تجربه کسب نمایند و مهارت‌های کافی در استفاده از موتورهای جستجو و دایرکتوری‌ها را بدست آورند. بررسی‌های شبکه جهانی وب GUV ( www.guv.gatech.edu) داده است که این افراد روش متمرکزتری برای استفاده از اینترنت دارند.
: Undirected Information Seekers این کاربران، کاربرانی هستند که اغلب surfers نامیده می‌شوند. این کاربران بیشتر تمایل دارند که به جستجو روی اینترنت بپردازند و اغلب مراجعات آنها به سایت ها توسط hyperlink ها انجام می شود. اعضای این گروه، عموما افرادی تازه کار هستند( اما لزوما این گونه نیست) و احتمال اینکه روی تبلیغات bannerکلیک کنند بسیار بیشتر است.
: Directed Buyers این خریدارها در هنگام خرید محصولات خاص به صورت برخط عمل می کنند. برای چنین کاربرانی، broker یا Cyber me diaries که ویژگی های محصولات و قیمت ها را مقایسه می کنند، محل های مهمی محسوب می شوند که اغلب به آن ها رجوع می کنند.
: Bargain hunters این کاربران به دنبال تبلیغات فروشی مانند ارائه نمونه های مجانی یا انعام هستند. به عنوان نمونه، سایت cybergold (www.cybergold.com) به کاربرانی که تبلیغات هدفمند آن ها را بخوانند، پول ناچیزی می دهد.
: Entertainment Seekers این ها کاربرانی هستند که به دنبال ایجاد تراکنش با وب به هدف سرگرمی و لذت بردن با وارد شدن به مسابقات یا سرگرمی ها می باشند .هنگام طراحی یک سایت وب، توجه به فراهم آوردن اطلاعات و رهنمودهای هدایت کننده برای هر دسته از کاربرانی که در دسته مخاطبان نهایی قرار می گیرند، بسیار مفید می باشد. یک سایت خرده فروشی باید تمامی انواع کاربرانی که در بالا به آنها اشاره شد را در نظر بگیرند. در حالیکه ملاقات کنندگان یک سایت B2B اغلب Direct Information Seekers و خریدارها هستند. گرچه اینطور فرض می شود که کاربران در دسته های فوق قرار می گیرند، ولی ویژگی های کاربران می تواند بسته به اینکه در حال حاضر به چه هدفی از اینترنت ( سرگرمی یا کار) استفاده می کنند، تغییر نماید.
روش دیگر نگرش به رفتار مشتری در استفاده از وب سایت می تواند به پذیرش آن‌ وب سایت بستگی داشته باشد. فرایند ایجادسازگاری kotler(2005) از مراحل زیر تشکیل شده‌است:
1- آگاهی
2- علاقه
3- ارزیابی
4- آزمایش
5- سازگاری
حرکت کاربران در این گام‌ها مورد بررسی قرار گرفته است. این مدل برای سایت‌هایی که بسیار به آن‌ها رجوع می‌شود، مناسب است و برای مشتری که تنها یک بار سایتی را ملاقات می‌کند، مناسب نیست. نقش اینترنت در پشتیبانی از مشتریان در مراحل مختلف فرایند خرید باید درنظر گرفته شود. شکل 1-3 نشان می‌دهد که چگونه اینترنت می‌تواند برای پشتیبانی از مراحل مختلف فرایند خرید به کار رود. براساس تحلیلی که توسط Berthon انجام شده است، کارایی سنتی روابط با استفاده از وب سایت به تدریج از گام 1 به 6 افزایش می‌یابد. بررسی هر مرحله از فرایند خرید که در شکل 1-3 نشان داده شده است، می‌تواند مفید بودن اینترنت را زمانیکه در مراحل مختلف پشتیبانی از هدف‌های بازاریابی بکار می‌رود، نشان دهد.

ارائه یک مدل ریاضی برای تحلیل رفتار مشتری:
یکی از قسمتهای اصلی تشکیل دهنده وب کاوی ، کاوش نحوه استفاده از وب است که خود در بر گیرنده مبحث تحلیل رفتار مشتری میباشد.در حال حاضر وب سایتهای اینترنتی بزرگترین منبع تولید داده ها در دنیا میباشند که در آنها این داده ها در اشکال مختلفی نظیر متن ، عکس و سایر فرمتهای صوتی و تصویری تولید میشوند. با توجه به محدودیت توانایی های انسان ، حتی دیدن این حجم از داده ها هم برای بشر امکان پذیر نمیباشد. از این رو برای درک و استفاده موثر از این داده ها نیازمند به کار گیری الگوریتم ها و ابزارهای وب کاوی هستیم .یکی از قسمتهای اصلی تشکیل دهنده وب کاوی ، کاوش نحوه استفاده از وب سایت است که میتوان با تحلیل جریان کلیک مشتری به این امر دست یافت.هدف از این بخش ارائه مدلی جهت یافتن محتملترین مسیر حرکت مشتریان در سایت است که اهمیت بسیاری در بازاریابی اینترنتی دارد . شایان ذکر است که امروزه بسیاری از سایتها از چنین مدلهایی برای تشخیص نیازمندی مشتریان استفاده نموده و به عنوان مثال در دوره های زمانی مشخص ، محصولات مورد نیاز شما را به صورت ایمیل و یا کاتالوگهای اینترنتی ارسال مینمایند. از جمله معروفترین این سایتها میتوان به ebay و یا Alibaba اشاره نمود که با وجود تفاوتهای کاربری بسیار زیاد از بسیار مشابهی در زمینه تحلیل رفتار مشتری استفاده مینمایند.
تاریخچه مدلسازی بر روی رفتار مشتری :
برای تحلیل رفتار مشتری از مدلهای آماری و احتمالی مختلفی به منظور تشکیل الگوهای مسیر حرکت کاربران در وب سایتهای اینترنتی استفاده شده است.
بستاوروس در سال 2001 و زاکرمن و همکاران در سال 2003 از مدلهای مارکوفی برای پیش بینی صفحات بعدی درخواست شده به وسیله کاربران با در نظر گرفتن صفحات قبلی بازدید شده به وسیله آنها استفاده کرده اند. هابرمن و همکاران در سال 2005 یک روش قدم زنی تصادفی را برای مدل سازی تعداد صفحات درخواست شده به وسیله کاربران در یک وب سایت خاص به کار برده اند. سیدز و همکاران در سال 2007 نشاد داده اند که مدلهای سفارش اولیه مارکوف ، ابزار توانمندی برای کمک به دسته بندی انواع مختلف مشتریان میباشند. تمرکز تحقیقات مزکور و بیشتر کارهای انجام شده در زمینه علوم کامپیوتر بر روی پیش بینی با استفاده از الگوریتم های پنهان کننده ، دسته بندی و یا تولید کننده میباشد.
والری در سال 2009 به مدل سازی و شبیه سازی مشتری پرداخته و بیشتر مدل سازی یک مشتری منحصر به فرد مد نظر وی بوده است. این نوع مدل برای پیش بینی زمان مشاهده بعدی ، کل زمان مشاهده صرف شده برای مشاهده بعدی و زمان صرف شده برای مشاهده محصولات متفاوت به کار میرود. در این پروژه - ریسرچروشهای مختلف پیشبینی نیز مورد بحث و بررسی قرار میگیرند. دیوزینگر و هابر در سال 2010 به توصیف یک مطالعه موردی میپردازند که به وسیله ASK.net و شرکت SAS آلمان انجام شده است که هدف آن تقویت حضور در وب سایت و کسب دانایی در مورد مشتریان میباشد. گلدفارب تقاضای موجود برای ورودیهای اینترنتی را با استفاده از داده های جریان کلیک بیش از 2654 کاربر تخمین میزند. وی روش گوتدگنی و لیتل را برای فهم بهتر انتخاب ورودی های اینترنتی به مار میبرد. سیسمیرو و بایکلین در سال 2010 رفتار مشتریان مراجع به یک وب سایت را با استفاده از داده های جریان کلیک ذخیره شده در فایلهای ثبت وقایع سرور آن وب مدل سازی کرده اند. در این مدل دو جنبه رفتار بازدید تست شده :
تصمیم مراجعه کنندگان به ادامه بازدید (از طریق ثبت نام و یا ارائه درخواست صفحات اضافه) و یا تصمیم به خروج از سایت.
مدت زمان صرف شده برای بازدید از هر صفحه.
مدل سازی :
انخاب مدل مناسب برای مساله :
بعد از مروری کلی بر روی مساله مورد بحث ، مدل زنجیره ایمارکوف به عنوان مدلی مناسب برای حل مساله تحقیق انتخاب میگردد. در مواردی که محققان از مدلهای مارکوفی برای پیشبینی مسیر حرکت یک کاربر استفاده نموده اند به این مساله اشاره شده که صفحهk ام مشاهده شده به وسیله فرد اساسا وابسته به محتوا و خصوصیات موجود در صفحه k-1 ام انتخاب شده به وسیله وی میباشدکه این خود نشان دهنده صحت استفاده از مدلهای مارکوف درجه یک است.
در ادامه با در نظر گرفتن مدل مارکوف درجه 1 به عنوان مدلی مناسب برای مدل سازی این مساله به تعریف پیشامد بازدید یک کاربر از سایت با استفاده از این مدل میپردازیم. با فرض اینکه وب سایت ما دارای N صفحه متمایز است ، این پیشامد شامل توالی صفحات مشاهده شده به وسیله کاربر در بازدید که ممکن است در این مسیر بازدید یک صفحه مشخص چندین بار مشاهده شود. برای نشان دادن پیشامد رفتار بازدید از متغیرهای … KL، K3، K2، K1 استفاده میکنیم که در آن اندیس L نشان دهنده تعداد صفحات مشاهده شده به وسیله وی میباشد. با فرض مشاهده L صفحه از وب سایت توسط کاربر مورد نظر ، متغیر های تصادفی … KL، K3، K2، K1 نشان دهنده نوع صفحات انتخابی در مسیر طی شده به وسیله کاربر در یک بازدید وی میباشند. در اینجا برای نشان دادن هر پیشامد مسیر حرکت یک کاربر ، علاوه بر نمایش توالی صفحات طی شده به وسیله وی ، برای نمایش ورود و خروج به وب سایت از یک گره مجازی (0) استفاده میشود که گره بعد از آن در ابتدای مسیر ، نشان دهنده اولین صفحه مشاهده شده به وسیله کاربر و گره قبل از آن در انتهای مسیر نشان دهنده آخرین صفحه مشاهده شده به وسیله وی میباشد. به این ترتیب برای هر پیشامد مسیر بازدید یک کاربر از سایت داریم : 0K1=KL= که در آن L برابر تهداد صفحات مشاهده شده به وسیله وی از سایت در این بازدید به اضافه 2 میباشد. اگر کاربر وارد وب سایت شده و به ترتیب از صفحات 1و2و5و1 بازدید کند و از وب سایت خارج شود ، پیشامد بازدید وی مطابق شکل 2-3 نمایش داده میشود :

شکل 2-3 : نمایش پیشامد بازدید

شکل 3-3 : پیشامد بازدید برای یک کاربرخاص در حالت کلی
با توجه به تعاریف ارائه شده ، بدیهی است که همواره متغیر L بزرگتر از 2 میباشد و همچنین برای مدل سازی تابع هدف ، پیشامد کلی شکل 3-3 را برای یک کاربر خاص در نظر گرفته و رابطه احتمالی آن را مینویسیم:
PA=PK1=0,K2=k2,K3=k3,……,Kl-1=kl-1,Kl=0=P0Kl-1*PKl-1Kl-2*……*PK3K2*PK20با توجه به رابطه احتمالی به دست آمده ، هدف ما یافتن مقدارهایی برای متغیر تصادفی K به گونه ای است که احتمال کل یا همان P(A) حداکثر شود.
مدل ریاضی پیش بینی مسیر حرکت یک کاربر
در ادامه برای یافتن max{k1,k2,….,kl}P(K) با استفاده از برنامه ریزی صفر و یک ، ابتدا تابع هدف P(K) را که با استفاده از مدل زنجیره مارکوف درجه 1 مدل سازی میشود ، با به کار گیری تبدیل مناسب به تابع هدف روش برنامه ریزی صفر و یک تبدیل میکنیم. سپس محدودیتهای این مدل برنامه ریزی را نوشته و مدل نهایی را میابیم.
مدل سازی تابع هدف برنامه ریزی صفر و یک
فرض کنید وب سایت ما 10 صفحه متمایز دارد. مسیر حرکت موجه در شکل زیر نمایش داده شده است. در این پیشامد فردی در یک بار بازدید خود از وب سایت ابتدا وارد سایت شده و صفحه 2 را به عنوان اولین صفحه مشاهده میکند. سپس به ترتیب صفحات 7و2و7و4 را دیده و از سایت خارج میشود. مسیر و گراف حرکت این کاربر معادل شکل 4-3 میباشد.

شکل 4-3 : مسیر و گراف حرکت کاربری با ترتیب صفحات 2و7و2و7و4
برای مدل سازی تابع هدف این مساله با فرض اینکه پارامتر n برابر تعداد صفحات وب سایت باشد ، متغیر عدد صحیح xij را برابر با تعداد دفعات حرکت کاربر از صفحه i به صفحه j تعریف میکنیم . بنابر این در مثال فوق داریم :
X02=1 , x27=2 , x72=1 , x74=1 , x40=1
For all other i,j xij=0
maxPa=maxk1,k2,….,klPK = maxk1,k2,….,klP{K1=0,K2=k2,….Kl-1=kl-1,Kl=0=maxk1,k2,…,klP0Kl-1PKl-1Kl-2……PK3K2PK20به این ترتیب ابتدا به نظر میرسد که مسئله ما یک مساله برنامه ریزی عدد صحیح میباشد . اما یک ویژگی بسیار مهم در مدلهای مارکوفی درجه 1 ، مدل ما را به یک مدل برنامه ریزی صفر و یک تبدیل میکند. ویژگی مذکور به شرح زیر است :
در مدل مارکوف درجه 1 ، هر مسیر دارای گره تکراری به جز گره صفر قابل تبدیل به مسیر بدون گره تکراری بجز گره صفر با مقدار تابع هدف بیشتر میباشد.

شکل 5-3 : پیشامد بازدید عمومی S که دارای حداقل یک گره تکراری k است.
برای اثبات این ادعا شکل 5-3 را در نظر بگیرید که پیشامد بازدید عمومی S را که حداقل دارای یک گره تکراری k است ، نشان میدهد. این پیشامد بازدید عمومی را میتوان به سه بخش اصلی افراز کرد. بخش A که در برگیرنده توالی صفحات طی شده در این پیشامد از ابتدا تا قبل از اولین گره k است. بخش B که در بر گیرنده خود دو تکرار گره k و تمامی گره های بین این دو تکرار است و در نهایت بخش c که در بر گیرنده توالی صفحات مشاهده شده بعد از دومین گره k تا انتهای این پیشامد بازدید عمومی است. احتمال رخ دادن پیشامد عمومی S به شرح زیر است.
PS=P0Kl…PKnK*PKKn-2….PKKm *PKmKm-1….PK10حال اگر قسمت B را که در بر گیرنده هر دو گره تکراری و کلیه گره های بین آنهاست از پیشامد عمومی S حذف کرده و فقط یک گره k را جایگزین آن کنیم پیشامد S| حاصل میشود که در شکل 6-3 نمایش داده شده است :
PS|=P0Kl…PKnK*PKKm *PKmKm-1….PK10
شکل 6-3
با توجه به این مطلب که احتمال همواره مقداری بین صفر و یک دارد ، داریم :
PkKm>PKKn-2….PKKmپس میتوان نتیجه گرفت که همواره PS|>PS است.
همانطوری که دیدیم با حذف دو گره تکراری و تمامی گره های بین آنها و جایگزینی یک گره از همان نوع به جای آنها پیشامدی با احتمال وقوع بیشتر حاصل شد. حال اگر به ازای تمامی گره های تکراری این پیشامد ، این کار را انجام دهیم در نهایت یک پیشامد بازدید بدون گره تکراری با مقدار احتمال وقوع بیشتری نسبت به تمام پیشامدهای قبلی حاصل میشود و ویژگی مذکور به اثبات رسیده است.
با توجه به ویژگی مذکور در میابیم که جوابها با xij های بزرگتر از یک گرچه ممکن است موجه باشند اما هرگز بهینه نیستند. بنابر این برای یافتن جواب بهینه مسئله برنامه ریزی عدد صحیح قبلی کافی است جواب مسئله برنامه ریزی صفر و یک جدید را یافت چرا که جواب بهینه مسئله برنامه ریزی صفر و یک جدید قطعا جواب بهینه مسئله برنامه ریزی عدد صحیح قبل هم میباشد.
در این حالت متغیر جدید xij در صورتی که کاربر از صفحه i به j رفته باشد برابر 1 و در غیر این صورت برابر 0 خواهد بود. برای محاسبه تابع هدف P(K) برای این پیشامد جدید با استفاده از مدل زنجیره مارکوف درجه 1 داریم.
P(K)= P(K1=0, K2=2, K3=7, K4=4, K5=0)=P|k
با استفاده از مدل زنجیره مارکوف درجه 1 احتمال پیشامد بالا برابر است با :
P|k=P(0|4)p(4|7)P(7|2)P(2|0) =>
ln P|k=ln(p(0|4))+ln(P(4|7))+ln(P(7|2))+ln(P(2|0)) =>
ln P|k=x40 ln(f(0|4)) + x74ln(f(4|7)) + x27ln (f(7|2)) + x02 ln(f(2|0))
بنابر این در حالت کلی برای هر توالی ممکن (موجه) از صفحات بازدید شده میتوان تابع هدف صفر و یک زیر را تعریف نمود :
F=lnPK=lnPk/=j=0ni=0nxijln⁡(fji)lnfji=pijF=lnPk/=j=0ni=0nPijxijmaxF ≡min-Fmin-F=min(-j=0ni=0nPijxij)cij=-pijmin-F=minj=0ni=0ncijxijلازم به ذکر است که در اینجا منظور از f(j|i) ، درایه واقع در سطر i ام و ستون j ام ماتریس انتقال مدل مارکوف درجه یک برای کاربر مورد نظر است که برابر احتمال رفتن از صفحه i ام به صفحه j ام میباشد و با ساتفاده از فراوانی نسبی حرکت کاربر از صفحه iام به صفحه jام نسبت به کل حرکات او در لاگ فایلهای سرور مورد نظر محاسبه میشود.
مدل سازی محدودیتهای برنامه ریزی صفر و یک
با در نظر گرفتن گراف مسیر طی شده در مثال قبل میتوان کلیه محدودیتهای این مساله برنامه ریزی صفر و یک را به این صورت بیان نمود :
در هیچ یک از مسیرهای بازدید موجه این مساله ، یک صفحه خاص چند بار پشت سر هم بلافاصله مشاهده نمیشود. در واقع تکرار چند بار پشت سر هم و بلافاصله یک صفحه خاص در یک مشاهده بازدید را یک بار مشاهده آن در نظر میگیریم . در واقع در گراف مسیر بازدید ، لوپ (حلقه) به طول صفر نداریم (شکل 7-3). در واقع داریم : xij=0 if i=j
در طول مسیر بازدید به هر گره ای که وارد میشویم باید بتوانیم از آن خارج شویم :
i=0nxik=j=0nxkj , k=0,1,…,nهر پیشامد مسیر بازدید از گره مجازی صفر شروع و به آن هم ختم میشود :
i=0nxi0=1محدودیت زیر که همان محدودیت شروع از گره مجازی صفر است ، خود به خود و با در نظر گرفتن محدودیتهای 2 و3 با هم همواره برقرار میباشد.
i=0nx0j=1در هیچ یک از مسیرهای موجه برای این مساله برنامه ریزی صفر و یک مسیر بدون گره صفر نداریم.
yi=j=0nxij for all ii∈k/j∈kxij≥yhS=0,1,2,…,nfor each h∈K/,K∁S and 0∈KK/=S-Kمحدودیت حذف کلیه جواب ها با گره های تکراری به شرح زیر است
Yi={0,1} for all i
در نهایت کلیه متغیرهای Xijاز نوع عدد صفر و یک میباشند
Xij={0,1} for all i , j
استفاده از خروجی مدل :
فصل چهارم
طراحی مدل وب سایت
شرایط کیفی لازم برای سرور وب سایت:
در اینجا به بیان برخی ویژگیهای لازم برای سیستم سرور وب سایت میپردازیم. لازم به ذکر است که وجود برخی از این ویژگیها مهم و حیاتی است و برخی دیگر از اهمیت کمتری برخوردارند. جدول 1-4 به بیان مشخصه های لازم به همراه درجه اهمیت آنها برای سرور وب سایت و بانک اطلاعاتی انبار و مشتریان میپردازد.
اهمیت پایین اهمیت کمتر مهم بسیار مهم ویژگی
قابل استفاده
امنیت
کارایی
دقت سیستم
قابلیت اطمینان
قابلیت تعمیر
انعطاف پذیر
قابل جابجایی
طراحی گرافیکی وب سایت میبایستی به گونه ای باشد که علاوه براجتناب از هرگونه پیچیدگی ، کلیه امکانات لازم برای کاربرمحیا باشد . همچنین به جهت رسیدن به Speed factor بالاتر که در مباحث مربوط به SEO بسیار مهم میباشد این طراحی گرافیکی میبایستی از نظر حجمی بسیار سبک باشد.
امنیت سرور یکی از مواردی است که میبایستی به آن توجه ویژه گردد. معمولا این امنیت به صورت پایه ای توسط وب سرور تامین میگردد . البته برای بالا بردن امنیت وب سایت گزینه های دیگری نیز پیشنهاد میگردد مه استفاده از آنها میتواند مفید باشد.
یکی از مهمترین قابلیتهای مورد بحث در مورد سرور ، کارایی آن است. به گونه ای که بتواند بدون اینکه تاخیری در زمان پاسخگویی کاربران ایجاد کند ، در یک زمان پاسخگوی کلیه مراجعین به سایت باشد. البته با توجه به مدل ریاضی مربوط به تحلیل رفتار مشتری ، میبایستی توجه به این قابلیت وب سایت بیش از پیش باشد.
در طول زمان فعالیت وب سایت ، همواره اطلاعات مربوط به محصولات و انبار از سرور دریافت میگردد. توجه به این نکته بسیار ضروری است که دقت این اطلاعات و دقت در محاسبات و پردازشها در نهایت منجر به سیستمی پایدار تر و قابل اطمینان تر میشود.
باید انتخاب سرور به گونه ای باشد که کاربران هیچ گاه به دلیل قطع ارتباط با سرور دچار مشکل نشوند.
طراحی وب سایت باید به گونه ای باشد که در کلیه اسکرین ها و با کلیه مرورگرهای وب قابل مشاهده باشد. لازم به ذکر است که همواره نیاز به اجرای برنامه های اضافی به هنگام مشاهده وب سایت یکی از مواردی است که در نهایت به نارضایتی کاربر می انجامد.
قابلیتهای اصلی وب سایت:
ثبت نام مشتریان
ورود و خروج مشتریان به وب سایت با شناسه
آپدیت اطلاعات مشتری
امکان جستجو و یافتن محصول مورد نظر
اضافه کردن محصول به سفارش
حذف محصول از سفارش
ثبت سفارش
امکان چاپ فاکتور
امکان پیگیری و ردیابی سفارش
بانک اطلاعاتی وب سایت :
موجودیتها و جداول بانک اطلاعاتی:
جدول مشتریان

جدول اطلاعات کارمندان

جدول اطلاعات گروه محصولات :

جدول اطلاعات انبارها:

جدول اطلاعات سفارشها

جدول اطلاعات محصولات

جدول وضعیت موجودی انبار

دامنه کاربردی سایت:
دامنه کاربردی سایت را میتوان به طور کلی به دو قسمت فروش و انبارداری تقسیم نمود . در قسمت انبارداری ، وظیفه اصلی قسمت انبار داری در واقع شامل فعالیتهای کنترل موجودی ، بسته بندی و ارسال میباشد. کارکنان بخش انبار داری پس از دریافت صورت سفارش در سیستم فروش سایت به صورت آنلاین محصولات موجود در این سفارش را بسته بندی و پس از تایید صدور فاکتور توسط سیستم آنرا ارسال مینمایند.فعالیت درگر این بخش شامل به روز رسانی اطلاعات مربوط به انبار و محصولات میباشد. اطلاعات مربوط به محصولات توسط تامین کننده ها ارسال میشود و پس از بررسی در سیستم ثبت میگردد. فعالیت اصلی قسمت فروش نیز شامل فروش محصولات و ارسال صورتهای سفارش به قسمت انبار داری میباشد. در ادامه به شرح کلی عملکردهای سیستم میپردازیم.
کاربران سیستم
به طور کلی کاربران سیستم را میتوان به سه بخش مشتریان ، اپراتورهای قسمت فروش و انبار و پرسنل تقسیم نمود. مشتریان سیستم میتوانند مشخصات خود را در سیستم ثبت نمایند ، سفارش خود را بر روی سیستم قرارداده و سپس از طریق شماره پیگیری به ردیابی سفارش خود بپردازند. سیستم به طور خود کار بخش انبار را از سفارشهای قرار داده شده مطلع میسازد تا این قسمت نسبت به آماده سازی و ارسال سفارش اقدام نماید. همچنین سیستم به طور اتوماتیک و به هنگام ثبت سفارش توسط مشتری از وجود کالای مورد سفارش در انبار اطمینان حاصل میکند. همانطوری که ذکر شد یکی از وظایف کارمندان بخش انبار داری به روز رسانی اطلاعات موبوط به انبارها و پرسنل این بخش است.
برای اینکه دید بهتری بر کاربران سیستم و فعالیتهای آنها ارائه دهیم ، توجه شما را به جدول زیر جلب مینماییم:
اپراتورهای سایت پرسنل مشتریان به روز رسانی اطلاعات انبار
به روز رسانی اطلاعات محصولات
به روز رسانی اطلاعات پرسنل
به روز رسانی اطلاعات موجودی
Login
Logout
ایجاد پروفایل
تغییر اطلاعات پروفایل
تغییر محصولات مورد سفارش
جستجوی محصولات
قرار دادن سفارش
مشاهده وضعیت سفارش
درخواست محصول
آماده سازی سفارش

—c2370

فهرست اشکال
عنوانصفحه
TOC h z c "شکل" شکل 1:طرح تکاملی سیستم‌های اطلاعاتی ERP PAGEREF _Toc373958692 h 24شکل 2:ویژگی‌های ERP [15] PAGEREF _Toc373958693 h 26شکل 3: قابلیت ردیابی داخلی و قابلیت ردیابی زنجیره‌ای [8] PAGEREF _Toc373958694 h 36شکل 4: مدل محرک‌های قابلیت ردیابی در صنایع غذایی اصلاح شده توسط [58] PAGEREF _Toc373958695 h 41شکل 5: انواع مختلف الزامات تبادل و یکپارچهسازی اطلاعات قابلیت ردیابی [77]. PAGEREF _Toc373958696 h 67شکل 6: مدلIDEF0 برای نشاندادن تحولات قابلیت ردیابی کل زنجیره تأمین [27] PAGEREF _Toc373958697 h 70شکل 7: ویژگی‌های یک بازیگر تنها در زنجیره تأمین [61] PAGEREF _Toc373958698 h 74شکل 8: TRU مرتبط با اطلاعات قابلیت ردیابی [8] PAGEREF _Toc373958699 h 75شکل 9: الگوهای رفتاری یک بهر PAGEREF _Toc373958700 h 77شکل 10: الگوی فراخوانی محصولات در زنجیره تأمین [7] PAGEREF _Toc373958701 h 80شکل 11: اعلام TRU_Types در طرح XML [27] PAGEREF _Toc373958702 h 97شکل 12: اعلام TRU_ Batch در طرح XML [27] PAGEREF _Toc373958703 h 98شکل 13: نوع بیانیه واحد‌های تجاری در طرح XML [27] PAGEREF _Toc373958704 h 98شکل 14: طرح‌های شناسایی منحصربهفرد و جهانی برای واحد‌های تجاری [27] PAGEREF _Toc373958705 h 99شکل 15: تعریف تحول TRU [27] PAGEREF _Toc373958706 h 100شکل 16: مراحل تولید ماست در زنجیره تأمین PAGEREF _Toc373958707 h 106شکل 17: مراحل تولید در زنجیره دامداری PAGEREF _Toc373958708 h 107شکل 18: فرآوری مراحل تولید در زنجیره پروسس شیر PAGEREF _Toc373958709 h 108شکل 19: مراحل تولید در زنجیره فراوری PAGEREF _Toc373958710 h 109شکل 20: مراحل تولید در زنجیره انبارش PAGEREF _Toc373958711 h 109شکل 21: مراحل تولید در زنجیره توزیع PAGEREF _Toc373958712 h 110شکل 22: مثال تعیین درجه رابطه میان دو نهاد PAGEREF _Toc373958713 h 113شکل 23: دینامیک بهر در زنجیره دامداری PAGEREF _Toc373958714 h 116شکل 24: دینامیک بهر در زنجیره پروسس شیر PAGEREF _Toc373958715 h 118شکل 25: دینامیک بهر در زنجیره انبارش PAGEREF _Toc373958716 h 120شکل 26: دینامیک بهر در زنجیره توزیع PAGEREF _Toc373958717 h 121
فهرست جداول
عنوانصفحه
TOC h z c "جدول" جدول 1: قابلیت ردیابی رو به جلو PAGEREF _Toc369511032 h 37جدول 2: قابلیت ردیابی رو به عقب PAGEREF _Toc369511033 h 37جدول 3خلاصه مرور پیشینه PAGEREF _Toc369511034 h 56جدول 4: مقایسه مدل هولون و مدل IEC/ISO 62264 PAGEREF _Toc369511035 h 85جدول 5: نقاط ثبت اطلاعات و نوع اطلاعات ثبت شده در هر نقطه PAGEREF _Toc369511036 h 125جدول 6: شناسایی واحدهای قابل ردیابی در نقاط مختلف در هر مرحله از زنجیره تأمین PAGEREF _Toc369511037 h 127
فهرست نمودارها
عنوانصفحه
TOC h z c "نمودار" نمودار 1: نمودار جریان فرایند زنجیره ارزش سویا PAGEREF _Toc369510939 h 79نمودار 2: مدل سلسله مراتبی IEC PAGEREF _Toc369510940 h 83نمودار 3: تعریف Holon PAGEREF _Toc369510941 h 84نمودار 4: نمودار کلاسUML، برای ثبت اطلاعات داخلی PAGEREF _Toc369510942 h 86نمودار 5: نمودار کلاس UML، برای مدل اطلاعاتی قابلیت ردیابی PAGEREF _Toc369510943 h 87نمودار 6: مدل داده مرجع برای اطلاعات قابلیت ردیابی در ساخت PAGEREF _Toc369510944 h 89نمودار 7: نمودار بازسازی ردیابی بچها PAGEREF _Toc369510945 h 91نمودار 8: مدل قابلیت ردیابی ادغامی PAGEREF _Toc369510946 h 92نمودار 9: مدلسازی UML اطلاعات قابلیت ردیابی PAGEREF _Toc369510947 h 93نمودار 10: نمودار UML قابلیت ردیابی PAGEREF _Toc369510948 h 103نمودار 11: دینامیک بهر PAGEREF _Toc369510949 h 116نمودار 12: نمودار مدلسازی اطلاعات قابلیت ردیابی PAGEREF _Toc369510950 h 122
-64135046719800565226215367000-369443715645فصل اول کلیات تحقیق


00فصل اول کلیات تحقیق

فصل اول: کلیات تحقیقمقدمه این پایاننامه با تأکید بر واحد منابع قابل ردیابی (TRU)، مدیریت اطلاعات و تکنولوژی تبادل اطلاعات از مزرعه تا میز مصرفکننده، به بررسی مفهوم قابلیت ردیابی الکترونیک مواد غذایی در سراسر زنجیره تأمین می‌پردازد. در راستای انجام این مسؤلیت، زبان مدل سازی یکپارچه (UML) برای ایجاد مدل داده محور محصول و برای مدیریت داده قابلیت ردیابی TRU، در سراسر زنجیره بکار گرفته می‌شود. در این فصل از تحقیق، محقق به بیان مسأله اصلی پژوهش، تشریح و بیان موضوع، ضرورت انجام تحقیق و نتایج مورد انتظار می‌پردازد و سپس اهداف اساسی از انجام تحقیق، روش تحقیق، روش گردآوری اطلاعات، و روش‌های آنالیز اطلاعات بصورت خلاصه بیان می‌گردد، سپس اصطلاحات و واژه‌های تخصصی تعریف شده و در پایان ساختار پژوهش تشریح می‌گردد.
تشریح و بیان مسئلهدر یک سیستم تولیدی، برای رسیدن به پیشینه و یا سابقه یک محصول و یا وضعیت فعلی محصول، به راهکار‌هایی نیاز است. تعیین سابقه و یا پیشینه محصول برای بسیاری از مشتریان و یا بسیاری محصولات مهم می‌باشد. برای بسیاری از مشتریان مهم است که محصول در کجا، تحت چه شرایطی، تحت چه فرایندهایی و در چه زمانی ایجاد شده است. منشاء محصول نیز در بسیاری موارد اهمیت پیدا می‌کند. بهعنوان مثال با توجه به بالا بودن جمعیت مسلمانان جهان، اطمینان از تهیه گوشت حلال برای این جمعیت از جهان مهم می‌باشد. این امر برای تمامی کشورهای جهان امری ضروری است و سازمان‌ها با ارائه مدرکی که حلال بودن گوشت را تضمین کند قادر به برقراری ارتباط با بیش از یک چهارم جمعیت دنیا خواهند شد. این سازمان‌ها باید اصول استاندارد غذای حلال را رعایت کنند از جمله اینکه، مواد و خوراک دام نباید از اجزاء غیر حلال فراوری شده باشد؛ شرایط ذبح و صید شرعی مطابق قوانین اسلام اجرا شود؛ تفکیک خطوط فراوری محصولات حلال و غیر حلال انجام پذیرد و غیره؛ علاوه بر این باید برچسب و یا نشانه‌ای بر روی این محصولات فراوری شده قرار بگیرد تا مصرف کننده قادر به تشخیص این محصولات باشد.
همچنین محصولات ارگانیک که در حال حاضر بسیار مورد توجه عموم مردم قرار گرفتهاند. بدلیل افزایش نگرانی‌ها در مورد باقیمانده سموم و مواد شیمیایی استفاده شده برای از بین بردن آفتکش‌ها، محصولات ارگانیک وارد بازار شدند. این محصولات جایگاه ویژه‌ای در بازار پیدا کردهاند و از بهای تقریبی 20% بیشتر از سایر محصولات مشابه‌شان برخوردارند. مشتریان این محصولات نسبت به پیامدهای محیطی حساس می‌باشند. در روش تولید این محصولات، بر منابع تجدیدپذیر اتکا شده است. این محصولات بدون دخالت و مصرف آفتکش‌ها و کودهای شیمیایی تولید می‌شوند. برای ایجاد اطمینان مشتری از محصولاتی که استفاده می‌کند لازم است، محل تولید اینگونه محصولات و موادی که در تولید آنها مورد استفاده قرار گرفته بهمراه دیگر اطلاعات مورد نیاز بر روی محصول درج شود. در مطالعه‌ای که توسط دیکنسون و همکارانش (2002) انجام شد، آنها در‌یافتند که مصرفکنندگان ایالات متحده مایل به پرداخت هزینه بیشتر برای محصولاتی هستند که قابلیت ردیابی، شفافیت و افزایش تضمین کیفی را ارائه می‌دهند.
تجربه نشان می‌دهد، مصرفکنندگان حاضرند برای کالاهایی که دارای شناسنامه ردیابی هستند بهای بیشتری را بپردازندCITATION Dic02 l 1033 [1]. در واقع ردیابی محصول ارزش افزوده‌ای برای سازمان به همراه می‌آورد که این امر و موارد بسیار دیگر تعریف قابلیت ردیابی را موجب شده است. نمونه ی دیگری ذکر می‌کنیم. از بین مواد غذایی، غذاهای دریایی قابلیت فاسدشدن بالایی دارند. وضعیت حرارت و شرایط زمانی برای این نوع محصولات بسیار با اهمیت می‌باشد. بنابراین لحاظ کردن این موارد بعنوان بخشی از تاریخچه محصول امری ضروری میباشد. در کل اصیل بودن و قابل اعتماد بودن محصول باید تحت استانداردهایی باشد و زیر نظر سازمان‌هایی ارائه شود. قابلیت ردیابی نهتنها برای مشتریان می‌تواند مثمر ثمر باشد، حتی این امر می‌تواند برای نهادهای نظارتی نیز سودمند باشد. مثلاً در فنلاند اجازه برداشت انواع توت از زمین، صرف نظر از مالکیت و منطقه تحت اشغال، زیر نظر نهاد‌های نظارتی خاصی می‌باشد. این مناطق که محصولات در آن بصورت ارگانیک می‌باشند، نقشه برداری شدهاند. هنگامی که توت از یکی از این مناطق جنگلی برداشت می‌شود. خریدار محلی باید منطقه برداشت توت را تأیید و شرکت توت نیز باید سوابق برداشت را به منظور اطمینان از ارگانیک بودن مواد اولیه، حفظ نماید. هر مرحله از زنجیره تأمین اطلاعات انواع توت و محصولات را مستندسازی می‌نماید. با پیروی از این اسناد تعیین مساحت برداشت انواع توت امکان‌پذیر است.
اهمیت و ضرورت تحقیقهمانطور که در بخش قبل گفته شد، با توجه به افزایش قابل توجه بیماری‌های قابل‌انتقال از مواد غذایی در طول چند دهه گذشته و مصرف سموم و مواد شیمیایی مضر برای انسان در تولید محصول، مصرف کنندگان مواد غذایی بیش از پیش نگران مواد غذاییای هستند که مصرف می‌کنند. مواد غذایی پیش از آنکه بدست مصرفکننده برسند، مسافتی طولانی را طی می‌کنند، و در زنجیره تأمین چندین بار دست بدست می‌شوند. در صورت وقوع یک حادثه، یافتن علت وقوع حادثه بسیار دشوار است. این مسئله ردیابی و پیگیری مواد غذایی را به یک وظیفه چالشبرانگیز تبدیل نموده است و نیافتن منشاء مشکل، خسارات هنگفتی به سازمان‌ها وارد نموده و همچنین موجب نارضایتی مشتری شده است. این امر می‌تواند سابقه یک سازمان را زیر سؤال برده و موجب پراکندهشدن مشتریان یک علامت تجاری خاص شود. این موارد موجب شده، صنایع غذایی و نهاد‌های نظارتی به معرفی استانداردهای ردیابی و ایمنی مواد غذایی بپردازند و زیر مجموعه‌ها و تأمین کنندگان خود را ملزم به داشتن سیستم‌های قابلیت ردیابی نمایند. اتحادیه اروپا از سال 2002 و پس از شیوع فاجعهبار بیماری جنون گاوی، اپراتورهای تجاری مواد غذایی را ملزم به داشتن سیستم‌هایی با قابلیت ردیابی در حوزه سیستم‌های اطلاعاتی کرد.
علاوه بر صنایع غذایی، ردیابی در بسیاری از صنایع و کارهای خدماتی نیز مورد نیاز و مثمرثمر است. در ادامه مثالی ارائه می‌شود. این مثال ضرورت استفاده از قابلیت ردیابی را بخوبی نشان می‌دهد.
"در سالن بزرگ مزایده گل بلوامنویلینگ هلند، 6000 تولیدکننده گل، با32000 تراکنش وجود داشت، با سفارشات 2000 خریدار که باید هر روز صبح پیش از ساعت 11، بسته بندی می‌گردید و بصورت داخلی و یا خارجی حمل می‌شد. برچسب‌های شناسایی رادیو فرکانسی (RFID) 100000 بارکش بهعنوان بخشی از تدارکات پیچیده و خودکار سیستم ردیابی، این محموله‌های بیشکوفه است. حرکت بارکش‌ها در طول مایل‌ها، بصورت الکترونیک ردیابی می‌شد و سفارشات از بارکش‌ها برداشت میشد و به درب منزل مشتریان حمل می‌گردید، برچسب‌های RFID توسط آنتن با برقراری ارتباط با نرم‌افزارهای تدارک، بموقع خوانده می‌شدند. و پرسنل می‌توانستند محل دقیق سفارشات، محتویات آنها و سرعت رسیدن محوله به مشتری را بدقت بررسی کنند" CITATION مقا1 l 1065 [2]. این موارد و بسیاری موارد دیگر نمونه‌ای از قابلیت‌های، ردیابی و موارد استفاده آن است که این سیستم را به ابزاری مفید برای هر سازمان بدل می‌کند.
سوالات تحقیق
با توجه به توضیحات فوق، پرسش اصلی مطالعه حاضر این است که،
"چگونه سیستم قابلیت ردیابی، می‌تواند موجب بهبود سیستم مدیریت موجودی در یک راه‌حل ERP شود؟"
جهت پاسخ به سؤال اصلی تحقیق، می‌توان چند پرسش فرعی مطرح نمود که با پیشرفت فازهای تحقیق و در طی انجام مراحل آن و با روشنشدن پاسخ این پرسش‌های فرعی، بتدریج بتوان پرسش اصلی تحقیق را پاسخ گفت.
" برای مدلسازی سیستم با قابلیت ردیابی، چه متغیرهایی می‌بایست در‌نظر گرفته شوند؟"
"چگونه فرآیندهای مختلف زنجیره تأمین اطلاعات محصول را مبادله می‌کنند؟"
"چه متدولوژی برای ردیابی سفارشات، مورد استفاده قرار می‌گیرد؟"
"چه اطلاعاتی برای مدلسازی مورد نیاز است؟"
چگونه سیستم با قابلیت ردیابی در صنایع غذایی، مدلسازی می‌شود؟"
در راستای پاسخ به این سؤالات و در جهت دستیابی به پاسخ اصلی این پژوهش، مراحلی برای دستیابی در نظر گرفته شده است که در پایان این فصل ترتیب آنها ارائه می‌شود.
اهداف اساسی تحقیقبا توجه مسائل تحقیق، هدف اساسی تحقیق بصورت زیر تعریف می‌شود:
توسعه یک متدولوژی برای زنجیره تأمین تا تحویل محصولات به مشتری با قابلیت ردیابی. برای نیل به این هدف، مرور کاملی بر ERP و قابلیت ردیابی خواهیمکرد، تا بصورت موردی، قابلیت ردیابی در صنایع خاص مدلسازی شود. در حین مدلسازی، ابزارها و روش‌ها و دیگر الزامات لازم، شناسایی می‌شود. در همین خصوص مدلسازی آن بخش از ERP با قابلیت ردیابی در صنایع غذایی به عنوان مطالعه موردی ارایه می‌شود.
نتایج مورد انتظار پس از انجام تحقیقپس از مدلسازی فرآیندهای مورد نیاز برای بدست آوردن قابلیت ردیابی در صنعت مورد نظر انتظار میرود، بتوانیم مزایای استفاده از روش‌های توسعه سیستم‌های اطلاعاتی با قابلیت ردیابی را در صنایع غذایی نشان دهیم.
از جمله نتایج مورد انتظار در انجام این پژوهش عبارتند از:
نظارت بر سیستم و ردیابی محصول بصورت لحظه‌‌‌ای.
کاهش موجودی در گردش بدلیل افزایش قابلیت اعتماد به سیستم بدلیل ردیابی مؤلفه‌های مورد استفاده در محصول و حذف آنلاین آنها از انبار.
بهبود کارآیی سیستم تولید، بدلیل شناسایی مشکلات سیستم.
افزایش گردش انبار بدلیل توانایی در برنامه‌ریزی کنترل موجودی.
افزایش قابلیت مشاهده اطلاعات.
کاهش خطا در سیستم ورودی اطلاعات.
کاهش میزان سرمایه در گردش.
ساختار تحقیقروش انجام این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر جمع آوری اطلاعات، از نوع تحقیقات کمی و استفاده از اطلاعات جاری و داده‌های تاریخی می‌باشد. برای مدلسازی، ابتدا نقشه جریان مواد و فرایند در سازمان تولید محصولات لبنی ارائه شد، سپس الزامات اساسی سیستم شناسایی و پس از آن دینامیک و رفتار بهرها بررسی گردید. نقاط ثبت اطلاعات شناسایی شدند و پس از آن مدلسازی انجام پذیرفت.
قلمرو تحقیقدوره زمانی انجام تحقیقاین پژوهش در طی مدت 8 ماه از آغاز بهمن 1391 تا شهریور 1392 بطول انجامید. ابتدا مطالعه ای مفصل در باب سیستم قابلیت ردیابی انجام پذیرفت و پس از آن ساختار سیستم اطلاعاتی سازمان مورد بررسی قرار گرفت و رویه‌ها و فرایندهای تولید محصول نقشه‌برداری شد. پس از آن مدل‌های سیستم قابلیت ردیابی شناسایی گردید. در ادامه، ابزارهای لازم برای ردیابی مورد مطالعه قرار گرفت. با کمک این اطلاعات مدلسازی صورت گرفت و آنالیز مدل تا شهریور 1392 به طول انجامید.
مکان تحقیقشرکت تولید محصولات لبنی A، بعنوان شرکت هدف انتخاب شد، که متأسفانه بهدلیل محرمانه بودن اطلاعات سازمان از ارائه نام آن معذوریم.
تعریف واژه‌ها و اصطلاحات تخصصیبرنامه‌ریزی منابع سازمانبرنامه‌ریزی منابع سازمان یا به اختصار ERP، شامل طیف وسیعی از فعالیت‌های مختلفی است که با استفاده از سیستم‌های مبتنی بر فناوری اطلاعات به بهبود عملکرد یک سازمان منتهی می‌شود و تمام داده‌ها و فرایندهای یک سازمان را در یک سیستم واحد جمع می‌کنند. راه‌حل ERP توسط برنامه‌های کاربردی که شامل چندین زیربرنامه کاربردی دیگر است، پشتیبانی می‌شود بطوریکه فعالیت‌ها را در گستره واحدهای عملیاتی سازمان یکپارچه می‌سازد. این فعالیت‌ها می‌تواند بازه وسیعی از مدیریت تولید، خرید قطعات، کنترل موجودی انبار، ارسال مواد به واحدهای تولیدی تا ردگیری سفارشات را شامل شود ERP .همچنین می‌تواند زیر برنامه‌های کاربردی در زمینه مدیریت مالی و مدیریت منابع انسانی سازمان را هم در بر داشته باشد. در واقع ERP، سامانه‌ای است که دارای اهداف، اجزا و محدوده مشخص و معینی است..CITATION Ent l 1065 [3]مدیریت زنجیره تأمینمدیریت زنجیره تأمین عبارتست از فرآیند برنامه‌ریزی، اجرا و کنترل عملیات مرتبط با زنجیره تأمین در بهینه‌ترین حالت ممکن. مدیریت زنجیره تأمین دربرگیرنده تمامی جابجایی‌ها و ذخیره مواد اولیه، موجودی در حین کار و محصول نهایی از نقطه شروع تا نقطه پایان مصرف می‌باشد. مدیریت زنجیره تأمین یک رویکرد یکپارچهسازی برای برنامه‌ریزی و کنترل مواد و اطلاعات می‌باشد که از تأمین کنندگان تا مشتریان جریان دارد. همانگونه که در وظایف مختلف در یک سازمان جریان دارد. مدیریت زنجیره تأمین، مدیریت موجودی با تمرکز بر مدیریت عملیات را با آنالیز ارتباطات در سازمان‌های صنعتی ارتباط می‌دهد. این رشته در طی سال‌های اخیر اهمیت فراوانی پیدا کرده است. وظیفه مدیریت زنجیره تأمین، مدیریت و هماهنگ‌سازی جریان‌های مختلف درون آن می‌باشد. یکی از چالش‌های مهم مدیریتی در این زمینه، در رابطه با هماهنگ‌سازی جریان‌ مواد، بین چندین سازمان و در درون هر سازمان است. به منظور نیل به این مهم، نیازمند استفاده از تکنولوژی‌ها و ابزارهایی جهت ردگیری مواد در مسیر طی شده از مبداء به مقصد و ثبت اطلاعات در هر مرحله می‌باشد. زنجیره تأمین بر تمام فعالیت‌های مرتبط با جریان و تبدیل کالاها از مرحله ماده خام (استخراج) تا تحویل به مصرف‌کننده نهایی و نیز جریان‌های اطلاعاتی مرتبط با آنها مشتمل می‌شود. به طور کلی زنجیره تأمین زنجیره‌ای است که همه فعالیت‌های مرتبط با جریان کالا و تبدیل مواد، از مرحله تهیه ماده اولیه تا مرحله تحویل کالای نهایی به مصرف‌کننده را شامل می‌شود. درباره جریان کالا دو جریان دیگر که یکی جریان اطلاعات و دیگری جریان منابع مالی و اعتبارات نیز حضور دارد. امروزه حوزه‌های مختلفی برای زنجیره تأمین مورد استفاده قرار می‌گیرند از جمله این حوزه‌ها می‌توان به:
شبیه‌سازی زنجیره تأمین
مدیریت ریسک زنجیره تأمین
رهگیری در زنجیره تأمین
مهندسی مجدد زنجیره تأمین
برنامهریزی پیشرفته زنجیره تأمین
مدیریت پروژه‌های زنجیره تأمین
مدیریت توزیع و شبکه‌های تأمین
مدیریت ناوگان
مدیریت منابع انسانی
مدیریت اطلاعات
سامانه اطلاعاتی زنجیره تأمین CITATION کتا l 1065 [4]قابلیت ردیابیقابلیت ردیابی یک زمینه تحقیقاتی میان رشته‌ای است، و گستره آن علوم طبیعی و علوم اجتماعی می‌باشدCITATION مقا3 l 1065 [5]. توانایی ردیابی محصول بدان معنیست که جریان مواد و اطلاعات در یک شرکت و یا در زنجیره تأمین می‌تواند دنبال شود الزام به اجرای قابلیت ردیابی حاکی از توسعه سیستم‌های ارائه اطلاعات، در مورد کل چرخه حیات محصولات غذایی، "از مزرعه تا چنگال" مصرف کننده استCITATION Ull11 l 1065 [6]. سیستم‌های قابلیت ردیابی صنعتی به منظور کار کردن در زنجیره‌های تأمین پیچیده، با یک گروه بزرگ و پویا از شرکت کنندگان طراحی شدهاند. این سیستم‌ها به توافق در فراوری و بازاریابی محصولات، مدیریت اطلاعات، مسؤلیتپذیری، و تعیین هویت نیازمندندCITATION 23 l 1065 [7]. قابلیت ردیابی یک خدمت استراتژیک مورد نیاز در هر زمینه تولیدی است. می‌تواند برای بهبود امنیت، کنترل کیفیت، مبارزه با تقلب و یا مدیریت زنجیره‌های تأمین پیچیده مورد استفاده قرار گیرد CITATION GS106 l 1065 [8]. بطور خاص در چند سال گذشته قابلیت ردیابی در زنجیره تأمین مواد غذایی به دلایل مختلفی توجه زیادی را به خود جلب کرده استCITATION 23 l 1065 [7]. چندین تعریف مختلف از قابلیت ردیابی وجود دارد. قوانین مشترک مواد غذایی اتحادیه اروپا قابلیت ردیابی را بصورت "توانایی ردیابی و تعقیب مواد غذایی، خوارکی، خوراک دام و یا ماده‌ای که در نظر گرفته شده، و یا انتظار می‌رود در یک ماده غذایی یا خوراک دام گنجانده شود، از طریق تمام مراحل تولید، فراوری و توزیع" تعریف کرده است. سازمان بین المللی استاندارد، قابلیت ردیابی را بصورت زیر تعریف می‌کند: "توانایی تعقیب جنبش مواد خوراکی یا مواد غذایی از طریق مراحل مشخصی از تولید، فراوری، و توزیعCITATION ISO l 1065 [9]. تعریف قدیمی قابلیت ردیابی از سال 1994 بصورت "توانایی ردیابی تاریخچه، کاربرد یا موقعیت نهاد با استفاده از هویت‌های ثبت شده" استCITATION ISO1 l 1065 [10].
ردیابی
ردیابی بمعنی "توانایی، پیداکردن منشاء و ویژگی‌های یک محصول طبق یک یا چند معیار معین در هر نقطه از زنجیره تأمین است.
پیگیری"پیگیری، توانایی یافتن موقعیت محصولات طبق یک یا چند معیار معین در هر نقطه از زنجیره تأمین می‌باشد".
بطور خاص، هر واحد/ بچ از یک مؤلفه یا یک محصول باید قابل ردیابی و پیگیری باشد. ردیابی یک نهاد به معنی شناسایی منشاء آن با ردیابی رو به عقب در زنجیره تأمین همراه است، در حالی که پیگیری یک نهاد به معنی دنبال کردن رد یک نهاد در زنجیره تأمین از تأمین کننده تا مصرف کننده می‌باشدCITATION Opa l 1065 [11].
نمای کلی پایان نامهاین پایان نامه از 6 فصل تشکیل شده است ؛
فصل اول، کلیات تحقیق بیان گردیده است. در ابتدای فصل مقدمه‌ای از قابلیت ردیابی ارائه شده و متعاقباً به تشریح و بیان مسئله و همچنین اهمیت و ضرورت تحقیق پرداخته شده است. در ادامه، سوالات تحقیق، اهداف اساسی تحقیق و نتایج مورد انتظار از اجرای این پژوهش و همچنین قلمرو و ساختار تحقیق شرح داده شده است، این موارد به آشنایی و شناخت موضوع تحقیق کمک می‌کند.
فصل دوم، ادبیات نظری و پیشینه تحقیق بیان گردیده است. این فصل شامل دو بخش اصلی است؛ مرور ادبیات و پیشینه تحقیق. در بخش اول، مرور ادبیات به تعاریف و رویکردهای مختلف در زمینه برنامهریزی منابع سازمان، مدیریت زنجیره تأمین و قابلیت ردیابی بعنوان واژگان کلیدی پرداخته شده است. در هر زمینه چندین تعریف از استانداردها و یا محققان مختلف جمع آوری شده است. در زمینه برنامهریزی منابع سازمان یا به اختصار ERP به سیستم‌ها و اجزای تشکیلدهنده، مزایا، مدیریت موجودی و ماژول‌های ERP که ردیابی و پیگیری یکی از این ماژول‌هاست پرداخته شده است. در زمینه مدیریت زنجیره تأمین به تاریخچه مدیریت زنجیره تأمین ، مزایا، مدیریت و فرایندها و عملکردهای اصلی زنجیره تأمین پرداخته شده است. در بخش قابلیت ردیابی، به تعاریف قابلیت ردیابی و انگیزه‌ها، اصول، عناصر ضروری، محرک‌ها، مزایا، یافته‌های تجربی زمینه‌های علمی شناسایی شده و همچنین روش‌های تبادل و تقابل اطلاعات، استانداردها و ابزارهای مورد استفاده پرداخته خواهد شد.
در بخش دوم، به مرور پیشینه تحقیقات انجام شده اختصاص دارد.
فصل سوم روششناسی تحقیق است و در آن، در خصوص مدلسازی سیستم قابلیت ردیابی بحث می‌کنیم. در این فصل ابتدا به بحث در مورد مدل‌سازی می‌پردازیم، و ساختار استاتیک مدلسازی و روش‌های تبادل و تقابل اطلاعات در سیستم را بیان مینماییم. جزئیات ساختار مدلسازی در صنایع غذایی ذکر خواهد شد و در ادامه مدل‌های ارائه شده توسط محققان مختلف را بررسی نموده و مدل انتخابی خود را برمی‌گزینیم تا توسعه مد نظر را در آن اعمال نماییم.
فصل چهارم، پیادهسازی مدل پیشنهادی است. برای مدلسازی زنجیره تأمین لبنیات در تولید محصول ماست مراحل مدلسازی بهشرح زیر را انجام خواهیم داد.
تشریح مراحل تولید
تشریح الزامات
مدلسازی مفاهیم
دینامیک بهر
مدلسازی منطقی
در ادامه این فصل در مورد هزینه پیادهسازی قابلیت ردیابی مطالبی را ارائه خواهیم نمود.
فصل پنجم به نتایج اختصاص دارد. در فصل پنجم، نتایج حاصله از مدلسازی را ارائه می‌دهیم و سوالات تحقیق را پاسخ می‌گوئیم و مشکلات این سیستم را تشریح کرده و پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی بیان می‌داریم.
فصل ششم مراجع تحقیق را ذکر می‌کنیم.
-185293814705فصل دوم ادبیات نظری و پیشینه تحقیق
00فصل دوم ادبیات نظری و پیشینه تحقیق
-48895055816500580453530607000
فصل دوم: ادبیات نظری و پیشینه تحقیقادبیات نظری مقدمه
فصل دوم این پژوهش به مرور ادبیات موضوع اختصاص یافته است. هدف از تدوین این فصل، ایجاد بستری نظری و تئوریک در زمینه مدیریت موجودی، مدیریت زنجیره تأمین و قابلیت ردیابی و نقش آن در صنایع مختلف بویژه در صنعت مواد غذایی می‌باشد.
تمامی شرکت‌ها در سطح دنیا دارای فرایندهایی می‌باشند که منجر به ارائه محصولات و خدمات به مشتریان می‌شود. فرایندهای سازمان به دو دسته داخلی و خارجی تقسیم می‌شوند. فرایندهای داخلی ارتباط اجزای داخلی سازمان را پشتیبانی می‌کند و فرایندهای خارجی منجر به ارتباط اجزای داخلی سازمان با عناصر خارج از مرزهای سازمان می‌شود. ERP برای کنترل فرایندهای داخلی سازمان استفاده می‌شود تا به کنترل منابع انسانی، ماشین آلات و تجهیزات، تولید، موجودی و محصول نهایی بپردازد. در حالی‌که SCM برای پشتیبانی از فرایندهای خارجی مانند ارتباط با تأمینکننده بکار می‌رود. قابلیت ردیابی بین فرایندهای مختلف داخلی و همچنین فرایندهای داخلی و خارجی ارتباط برقرار می‌کند. در ادامه به معرفی هر یک از این واژگان کلیدی می‌پردازیم. در انتهای فصل نیز پیشینه تحقیق بیان گردیده است.
ERPERP نوعی از سیستم‌های یکپارچه فناوری اطلاعات است که در بسیاری از سازمان‌ها بویژه در شرکت‌های بزرگ و چند ملیتی یافت می‌شودCITATION Ioa12 l 1033 [12]. سازمان‌های امروزی در جهت جهانی شدن رقابت می‌کنند بطوریکه این رقابت به سطح بی سابقه‌ای رسیده است. در بازارهای رقابت جهانی، سازمان‌ها به یافتن راه حل‌های کسب و کار بهتر با ساختاری انعطاف پذیر و قابل اطمینان نیازمندند. بسیاری از زیرساختهای سازمانی و تشکیلاتی توسط سیستم‌های اطلاعاتی توانمندتر شده اند. با اداره مؤثر این فرایندها، مزایای رقابتی می‌تواند از طریق کاهش هزینه، افزایش تولید و بهبود خدمات به مشتریان حاصل شود. در چند دهه گذشته به راه حل متمرکزی که فرایندهای کاری را بهبود می‌بخشد، گرایش پیدا شده است. این راه حل عبارتست از برنامه ریزی منابع سازمان یا به اختصار ERP. سیستم‌های برنامهریزی منابع سازمان، سیستم‌های اطلاعاتی پیکربندی شده‌ای می‌باشند که اطلاعات و فرایندهای مبتنی بر اطلاعات را در داخل و در میان نواحی کاری سازمان، یکپارچه می‌کنندCITATION erp l 1033 [13]. در واقع ERP یک راه حل یکپارچه استراتژیک مبتنی بر فناوری اطلاعات برای مدیریت و برنامه ریزی منابع سازمان است. توان ERP را باید در طراحی فرایندهای سازمانی در یک مدل کارآمد از سازمان و در کسب موفقیت برای دستیابی به تجربیات برتر جستجو کرد، نه در بکارگیری نرم افزارهای تراکنشی که عمدتاً در سطح فرایندهای عملیاتی روزمره محدود شده باشندCITATION کاز l 1033 [14]. یک طرح کلی از تکامل سیستم‌های اطلاعاتی ERP در ذیل بیان شده است.

شکل SEQ شکل * ARABIC 1:طرح تکاملی سیستم‌های اطلاعاتی ERPسیستم‌های ERP مبتنی بر فناوری اطلاعات
در یک دهه گذشته شاهد تغییرات بسیار وسیع و پرشتابی در صحنه تجارت بوده‌ایم. با کمرنگ شدن فاصله زمانی و مکانی در فضای فناوری اطلاعات، کانون‌های مختلف کسب و کار در اقصی نقاط جهان به یکدیگر نزدیک شده و گویا پهنه جهانی به یک بنگاه فعال اقتصادی تبدیل شده است. امروزه، سازمان‌ها با بازارهای جدیدی روبرو هستند که قوانین سازوکارهای جدید بر آنها حکم‌فرما گشته است. در این بازارها، رقابت‌های جدیدی مطرح شده و انتظارات رو به رشد مشتریان از ویژگی‌های جدی آن محسوب می‌گردد. بازاریابی‌های الکترونیکی و دریافت سفارشات از طریق اینترنت، اینک در ردیف روش‌های معمول مدیریت امور مشتریان در بسیاری از سازمان‌ها و بنگاه‌های بازرگانی است. برخورداری از اطلاعات، دیگر از مزایای عمده سازمان‌ها محسوب نمی‌گردد بلکه استفاده بهینه از انبوه اطلاعات گراگرد سازمان از دغدغه‌های اصلی مدیران ارشد می‌باشد. استفاده بهینه از اطلاعات نیز میسر نمی‌گردد مگر با برپایی سیستم‌های اطلاعاتی کارا و یکپارچه؛ بطوریکه بتواند تمامی فعالیت‌های سازمان را پوشش داده و به موقع در اختیار مصرفکنندگان قرار دهد.
راهحل‌های ERP، سیستم‌هایی هستند که اطلاعات سازمان را با استفاده از فناوری اطلاعات در تمام حوزه‌ها بصورت یکپارچه و با ساختاری شناور جمعآوری نموده و با استفاده از برنامه ریزی خاص، این اطلاعات و نتایج برنامهریزی را در اختیار کاربران در تمام سطوح سازمان قرار می‌دهد. بدینسان با وسعت بخشیدن به حوزه کاری ERP و برقراری ارتباط آن با حوزه‌های تأمین کنندگان، توزیع کنندگان و مشتریان، می‌توان زمینه را برای برقراری کسب و کار الکترونیکی مهیا نمود CITATION کاز l 1065 [14].
ERP را می‌توان به عنوان نرم افزار یکپارچه‌ای تعریف نمود که دارای اجزاء و ماژول‌هایی برای برنامهریزی، تولید، فروش، بازاریابی، توزیع، حسابداری، مدیریت منابع انسانی، مدیریت پروژه، مدیریت خدمات و نگهداری و تعمیرات، مدیریت حمل و نقل و بازرگانی الکترونیک است. معماری و ساختار ERP بگونه‌ای است که اطلاعات را در سطح سازمان یکپارچه نموده و جریانی روانی از اطلاعات بین بخش‌های مختلف ارائه می‌دهدCITATION erp l 1065 [13].
سیستم‌های تشکیل دهنده ERP
سیستم‌های ERP شامل مجموعه‌های گوناگون و متعددی است که یکپارچگی آنها اهمیت و ارزش مضاعفی را برای سازمان و شاخه‌های مختلف آن پدید می‌آورد، این مجموعه‌ها شامل:
مجموعه اطلاعات زیرساختاری سازمان
مجموعه اطلاعات پایه کنترل پروژه
مجموعه اطلاعات پایه تولید/خدمات
مجموعه اطلاعات پایه لجستیک و تدارکات
مجموعه اطلاعات پایه منابع انسانی
مجموعه اطلاعات پایه مالی
مجموعه زیرسیستم‌های لجستیک
مجموعه زیرسیستم‌های تولید
مجموعه زیرسیستم‌های مالی
مجموعه زیرسیستم‌های مدیریت منابع انسانی
مجموعه زیرسیستم‌های اطلاعات فنی
مجموعه زیرسیستم‌های اداری
لازم به ذکر است که این تقسیم‌بندی مطلق نیست و می‌تواند در سازمان‌های مختلف به تناسب نوع و وسعت فعالیت‌هایی که در حال انجام است تغییر کند.
اجزای تشکیل دهنده ERP
مجموعه برنامه‌ریزی راهبردی و کاری
مجموعه برنامه‌ریزی عملیات و فروش
مجموعه پیش‌بینیCITATION کاز l 1065 [14].
ویژگی‌های ERP
ERP دارای ماژول‌هایی می‌باشد که در شکل زیر نشان داده شده است. این ماژول‌ها شامل:
برنامه ریزی
کنترل
استانداردسازی
ردیابی/پیگیری
ارزیابی
اطلاعات کسبوکار
پیاده‌سازی
پشتیبانی
دانش
انتخاب
ما به بحث در مورد ردیابی/پیگیری می‌پردازیم. ردیابی و پیگیری به مفهوم قابلیت ردیابی اشاره دارد که در مباحث آتی بدان می‌پردازیم. CITATION ازد l 1065 [15]
شکل SEQ شکل * ARABIC 2:ویژگی‌های ERP CITATION ازد l 1065 [15]مدیریت موجودی
مدیریت موجودی بخشی از مدیریت کسبوکار است که به برنامهریزی و کنترل موجودی مرتبط است. هدف مدیریت موجودی کالا، به حداکثر رساندن ثروت سهامداران از طریق طراحی و اجرای سیاست‌هایی است که به کاهش هزینه‌های خرید و نگهداری و توزیع کالا منجر می‌شود. موجودی‌ها به خودی خود دارایی‌های سود آوری نیستند و تنها در صورت فروش، ایجاد درآمد می‌کنند اما با اعمال مدیریت موجودی‌ها که در حقیقت، حفظ تداوم نظم در هماهنگی فعالیت‌های تولید و فروش و جلوگیری از توقف عملیات به علت کمبود موجودی‌ها است، به نوعی روند سودآوری محقق می‌گردد. موجودی در این زمینه عبارتند از مواد اولیه، کار در فرایند (WIP)، نیمهساخته، مونتاژ شده، محصول نهایی، MRO (تعمیر و نگهداری، تعمیر و لوازم عملیاتی) همیشه موجودی در انبار وجود دارد زیرا که عرضه و تقاضا نمی‌تواند در همه زمان‌ها، بطور کاملاً یکسان باشد. این خدمات، در داخل شرکت 5 هدف را دنبال می‌کنند.
قادرسازی شرکت برای دستیابی به اندازه اقتصادی.
متعادلسازی عرضه و تقاضا.
قادرسازی تخصیص در تولید.
رفع ابهامات در چرخه سفارش و تقاضا.
عملکردن به عنوان بافر میان رابط‌های بحرانی.
انواع مختلفی از سیستم‌های کنترل موجودی وجود دارد، که در برای برنامه‌ریزی و کنترل موجودی استفاده می‌شود. برخی از رایج‌ترین آنها همیشگی، دوره‌ای، برنامه‌ریزی مواد مورد نیاز، برنامه‌ریزی نیازمندی‌های توزیع، و کمیت موجودی سیستم‌های سفارشات تکی است. صرف نظر از اینکه، هدف خدمات موجودی چیست و در کجا استفاده می‌شود، اثربخشی مدیریت موجودی به اطلاعات و داده‌های دقیق و به موقع است. هیچ سیستم و یا روش برنامه‌ریزی تولید و کنترل موجودی، طراحی نشده، که در صورتیکه ورودی وضعیت موجودی دقیق و بهموقع نباشد، بهدرستی کار کند CITATION 12 l 1065 [16].
مدیریت زنجیره تأمینمحیط پرتلاطم و پویای دنیای کسب و کار امروز بیش از پیش عرصه را بر سازمان‌هایی که در زمینه‌های مختلف تجاری فعالیت می‌کنند تنگ کرده است و مسابقه رقابتی شدیدی که در حال جریان بوده و هرلحظه نیز سخت‌تر می‌شود دایره آرامش سازمان‌ها را کوچکتر و محدودتر می‌کند. در چنین وضعیتی برای رهایی از این شرایط، حرکت به سمت و سویی که برای سازمان‌ها افق‌های نوینی از سودمندی و بقا را نوید می‌دهد، آرزو و تفکر سیستمی بسیاری از آنهاست. برون سپاری لجستیک از موضوعاتی است که در سال‌های اخیر توجه زیادی را به خود جلب کرده است. چرا که بسیاری از پروژه‌های لجستیک در درون سازمان‌ها به شیوه برون سپاری انجام می‌شود. از طرف دیگر نرخ شکست این گونه پروژه‌ها نیز بسیار بالا است CITATION Liu l 1065 [17]. بدیهی است، با توجه به شرایطی که در فضای کسب و کار موجود است و تأثیر بالایی که متغیرهای خارجی در فرآیند تولید و رقابت صنعتی دارند؛ امکان زیادی برای بهبود در عملکرد این صنعت وجود دارد. در حقیقت، گام بعدی در توسعه این صنعت شناسایی و کنترل ریسک‌های برون سپاری لجستیک و افزایش بهره‏وری و بازدهی در تولید است.
تاریخچه مدیریت زنجیره تأمین
در دو دهه 60 و 70 میلاد، سازمان‌ها برای افزایش توان رقابتی خود تلاش می‌کردند تا با استانداردسازی و بهبود فرایندهای داخلی خود محصولی با کیفیت بهتر و هزینه کمتر تولید کنند. در آن زمان تفکر غالب این بود که مهندسی و طراحی قوی و نیز عملیات تولید منسجم و هماهنگ پیش‌نیاز دستیابی به خواسته‌های بازار و درنتیجه کسب سهم بازار بیشتر است. به همین دلیل سازمان‌ها تمام تلاش خود را بر افزایش کارایی معطوف می‌کردند. در دهه 80 میلادی با افزایش تنوع در الگوهای مورد انتظار مشتریان، سازمان‌ها به طور فزاینده‌ای به افزایش انعطاف پذیرش در خطوط تولید و توسعه محصولات جدید برای ارضای نیازهای مشتریان علاقه‌مند شدند. در دهه 90 میلادی، به همراه بهبود در فرایندهای تولید و به کارگیری الگوهای مهندسی مجدد، مدیران بسیاری از صنایع دریافتند که برای ادامه حضور در بازار تنها بهبود فرایندهای داخلی و انعطاف‌پذیری در توانایی‌های شرکت کافی نیست، بلکه تأمین ‌کنندگان قطعات و مواد نیز باید موادی با بهترین کیفیت و کمترین هزینه تولید کنند و توزیع‌کنندگان محصولات نیز باید ارتباط نزدیکی با سیاست‌های توسعه بازار تولیدکننده داشته باشند؛ با چنین نگرشی، رویکردهای زنجیره تامین و مدیریت آن پا به عرصه وجود نهاد. از طرف دیگر با توسعه سریع فناوری اطلاعات در سال‌های اخیر و کاربرد وسیع آن در مدیریت زنجیره تامین، بسیاری از فعالیت‌های اساسی مدیریت زنجیره با روش‌های جدید درحال انجام است.
زنجیره تأمین
زنجیره تأمین شامل یک سری از فعالیت‌ها و سازمان‌هاست که مواد را از تأمینکننده اولیه تا مشتری نهایی جابجا می‌کنند. هر محصول، زنجیره تأمین یکتا و منحصربهفردی دارد و این زنجیره تأمین می‌تواند طولانی و پیچیده باشد، شروع و پایان برای هر زنجیره تأمینکننده مواد خام، تولیدکننده، مرکز لجستیک، انبار، اپراتور طرف سوم، شرکت حملونقل، عمدهفروش و خردهفروش جابجا می‌شود. گه‌گاه زنجیره تأمین بعد از مشتری نهایی نیز وجود دارد برای اینکه چرخه تجدید شود و مواد مجدداً قابل استفاده شوند.
باید توجه نمود که در محیط رقابتی امروز، رقابت دیگر به صورت شرکت به شرکت تعریف نمی‌شود، بلکه به صورت یک زنجیره تأمین در برابر یک زنجیره تأمین دیگری بیان می‌گردد. این امر نیازمند آن است که کل اعضای زنجیره برای بدست آوردن مزیت رقابتی همکاری بسیار نزدیکی با هم داشته باشند. CITATION چنو l 1065 [18]. تعاریف مختلفی برای زنجیره تأمین در مراجع مختلف ارایه شده است که برخی از آنها در زیر آمده است :
یک زنجیره تأمین شامل دو یا چند سازمان است که از نظر قانونی از هم جدا بوده و توسط جریان‌های مواد، اطلاعات و مالی به هم مرتبط هستند که این سازمان‌ها می‌توانند شرکت‌هایی باشند که قطعات، اجزای تشکیل دهنده و محصولات نهایی تولید می‌کنند CITATION اشت l 1065 [19].
زنجیره تأمین، همراستاسازی شرکت‌هایی است که محصولات یا خدماتی را به بازار عرضه می‌کنند CITATION هوگ l 1065 [20].
یک زنجیره تأمین شامل مراحلی است که به طور مستقیم یا غیرمستقیم در برآورده ساختن خواست مشتری دخیل است. زنجیره تأمین نه تنها شامل سازندگان و تأمین کنندگان می‌شود بلکه بخش‌های حمل و نقل، انبارها، خرده فروشان و حتی خود مشتریان را در بر می‌گیرد CITATION کپر l 1065 [21].
زنجیره تأمین شامل تمامی فعالیت‌های مرتبط با جریان و مبادله کالاها و خدمات، از مرحله ماده خام اولیه تا مرحله محصول نهایی قابل مصرف توسط مشتری است CITATION هند l 1065 [22].
براساس تعریف‌های ارائه شده برای زنجیره تأمین، می‌توان مدیریت زنجیره تأمین را به صورت آنچه که برای تأثیرگذاری بر زنجیره تأمین و رسیدن به نتایج مورد نظر انجام داده می‌شود، تعریف نمود به عبارت دیگر مدیریت زنجیره تأمین هماهنگ سازی تولید، موجودی، محل و موقعیت و حمل و نقل در بین اجزای یک زنجیره به منظور رسیدن به بهترین ترکیب پاسخ دهی و کارایی برای بازار مورد نظر است CITATION هوگ l 1065 [20].
مزایای زنجیره تأمین
فرض کنید که تمام شهروندان یک شهر تصمیم بگیرند که سبزی را از کشاورز به صورت مستقیم خرید کنند، در این صورت کمترین زنجیره تأمین شکل گرفته است اما تمام جمعیت باید به صورت جداگانه به زمین کشاورزی سفر کنند. این موجب به ایجاد نیاز یک شرکت حمل و نقل به یک شهر ارائه کند این سبزیجات و ارائه آنها به محل مرکزی در شهر شود. اگر شرکت حمل و نقل به یک شهر ارائه کند این به راحتی می‌تواند به شهرهای همسایه نیز ارائه کند و در یک انبار مرکزی بمانند تا ارائه کننده‌های محلی سازماندهی شوند. در این انبار مرکزی، سبزی‌ها می‌توانند تا زمانی عرضه زیاد و فراوان باشد، انبار شوند و در زمان کمبود، منتقل شوند.
زنجیره ی تأمین برای این وجود دارد که شکاف ایجاد شده در حالتی که تأمین کنندگان دور از مشتری باشند، پوشش داده شوند. آنها به عملیات‌ها این فرصت را می‌دهند که بهتر انجام شوند یا بتوانند بهتر باشند در موقعیت‌هایی که دور از مشتری یا منبع مواد قرار دارند.
از جمله مزایای زنجیره تأمین عبارتست از:
پروسه‌های عملیاتی صرف نظر از موقعیت مشتری، در بهترین موقعیت انجام می‌شود.
با متمرکز کردن عملیات در تجهیزات بزرگ، فرآیندها در اندازه اقتصادی انجام می‌شود.
فرآیندها موجودی زیادی از کالای نهایی تولید نمی‌کنند بلکه با تولید مناسب، موجودی محصول نهایی را کنترل می‌کنند.
عمده فروشان سفارشات انبوهی می‌دهند و فرآیندها دارای هزینه واحد کمتری می‌شوند.
عمده فروشان موجودی را از چندین تأمین کننده تأمین می‌کنند.
مدیریت زنجیره تأمین
رقابت بیش از حد در عرضه کالاها و خدمات، واقعیت انکارناپذیر دو دهه گذشته میلادی در سطح جهان بوده است. این واقعیت، بر روی سایر فعالیت‌های معمولی بشر نیز اثر تشدیدکننده داشته و پیشرفت‌های حاصل در علوم و تکنولوژی باعث تشدید رقابت شده است. عرضه‌کنندگان کالاها و خدمات خود را در شرایطی می‌بینند که دو اصل را برای بقا در این صحنه رقابت به آنها تحمیل می‌کند. اصل اول، استفاده از تمامی ابزارهای در دسترس برای کاهش قیمت، افزایش جذابیت‌های تحویل و عرضه کالاها به مشتریان است و اصل دوم، حمله به سوی بازارهای سایر رقبا و بازکردن زمینه‌های بکر برای افزایش سود و پشتوانه مالی و اعتباری است. در پاسخ واکنشی به این دو اصل تحمیلی، مؤسسات دو چاره اساسی را اندیشیده‌اند. یکی سامان دادن به امور داخلی و ایجاد پتانسیل‌هایی که مستلزم توان رقابتی باشند و دیگری ایجاد ارتباطی سازمان یافته پویا و توانمند با سایر اعضای مرتبط با آنها که می‌توان به مشتریان و تأمین‌کنندگانشان اشاره کرد. به عبارت دیگر برای موفقیت در بازارهای رقابتی و بقاء نمی‌توان تنها به موفقیت‌های درونی یک مؤسسه اکتفا کرد بلکه بایستی به موفقیت کل زنجیره‌ای که این مؤسسه محصولات و خدمات خود را در آن عرضه می‌کند، اطمینان داشت. ماحصل این تفکر که به نوعی، تفکر سیستمی در بعد عرضه کالاها و خدمات به شمار می‌رود، مدیریت زنجیرۀ تأمین است. زنجیرۀ تأمین شامل همه فعالیت‌های مرتبط با جریان و تبدیل کالاها از مرحله ماده خام به حالت نهایی و نیز جریان‌های اطلاعاتی مرتبط با آنها می‌شود و مدیریت زنجیره تأمین به یکپارچه‌سازی این فعالیت‌ها از طریق بهبود روابط زنجیره برای دستیابی به موقعیت رقابتی قابل اتکا و مستدام گفته می‌شود. "زنجیره تأمین سیستمی در دنیای واقعی است که تبدیل مواد خام و منابع به محصولات نهایی و رساندن آن به مصرف کنندگان جهت مصرف را به عهده دارد. ‌زنجیره تأمین مشتمل بر سلسله مراحلی است که بر ارزش زمان، مکان و تبدیل مواد می‌افزاید. هر سازنده و یا توزیع کنندهای زیرمجموعه‌های از زنجیره تأمین دارد که باید برای زنده ماندن و رشد به طور کارا و موثر مدیریت و اداره شود" CITATION Pin l 1065 [23].
ردیابی زنجیره تأمین
قابلیت ردیابی زنجیره تأمین توانایی شناسایی فعالان مسئول، فعالیت‌ها، و موقعیت یک نهاد با استفاده از نهاد‌ها در سراسر زنجیره تأمین می‌باشد. به بیان دیگر، قابلیت ردیابی، به ردیابی محصول یا و سوابق و ویژگی‌های محصول در کل فرایند یا در سیستم زنجیره تأمین اشاره داردCITATION Zha10 l 1065 [24]. این یک سیستم امنیتی مبتنی بر مدیریت ریسک است و توابع کمکی دیگری دارداز جمله: این سیستم می‌تواند اطلاعات جریان محصولات را از مواد خام به محصول نهایی در تمامی جنبه‌های فرایند مستند کند، و محصولات خطرناکی را که مصرف نمی‌شوند را بازیافت نماید؛ این اقدامات همچنین می‌تواند منشاء محصولات خطرناک را قطع نموده، خطر را حذف و تلفات را کاهش دهد. علاوه بر این، بوسیله ردیابی در کل زنجیره تأمین، کارائی زنجیره تأمین بهبود خواهد یافت. بدیهی است، این امر داده قابلیت ردیابی را بسط داده و توسعه سیستم قابلیت ردیابی را ترویج می‌نماید CITATION HuJ13 l 1065 [25].
فناوری اطلاعات و مدیریت زنجیره تأمین
مدیریت زنجیره تأمین بر رویکردی مشتری‌مداری استوار است. بر این اساس، ارتباط به موقع و کامل بین همه عناصر زنجیره برای اطلاع از نیازهای مشتری و میزان تامین نیازها از ضروریات زنجیره است. برای تسهیل جریان اطلاعات و مدیریت دقیق آن بستری مناسبی از نرم‌افزارها و سیستمهای اطلاعاتی یکپارچه و شبکه‌های اکسترانت و اینترانت مورد نیاز است. با بکارگیری تجارت الکترونیک در زنجیره تأمین می‌توان بر مبنای مدل B2B و B2E برای توصیف عملیات خرید، فروش و مبادله محصـولات، خدمات و اطلاعات، از شبکه‌های رایانه‌ای و به خصوص اینترنت بهره جست. برمبنای مدلی دیگر از تجارت الکترونیک شرکت‌های همکار در یک زمینه به خصوص، از طریق شبکه‌های الکترونیکی می‌توانند به همکاری و اشتراک مساعی بپردازند؛ چنین همکاری اغلب بین شرکت‌هــای حاضر در یک زنجیره تأمین اتفاق می‌افتد.
به طور کلی مدیریت زنجیره تأمین یکی از زیرساختارهای پیاده‌سازی تجارت الکترونیک است. از دید صنعتی، تجارت الکترونیکی بین بنگاهها عمدتاً در صنایعی رخ می‌دهد که زنجیره تامین در آنجا شکل گرفته باشد. یک تولیدکننده همواره عاملی است که در وسط فرایند فعالیت اقتصادی قرار دارد. تولیدکننده، خود خریدار کالا از تأمین‌کنندگان خود و فروشنده کالایی جدید به خریداران خود است. چون فروشنده به تولیدکننده، خود تأمین کنندگانی دارد و ضمناً خریدار کالا نیز ممکن است خود مشتریانی داشته باشد، ما با زنجیره‌ای از بنگاه‌ها روبه‌رو هستیم که هر کدام هم خریدار و هم فروشنده هستند ؛ این مجموعه شبیه به زنجیر است، زیرا همه به هم وابسته هستند. با مدیریت درست زنجیره تأمین همه عناصر موجود در زنجیره منتفع شده و ضمناً با ارائه کالای مرغوب و ارزان جامعه را نیز منتفع می‌کند. از همین روست که یکی از مسایل مهم صنایع در کشورهای پیشرفته، مدیریت زنجیره تأمین (SCM) است. یکی از عناصر مهم مدیریت زنجیره، خودکارسازی امر خرید و فروش بین اعضای زنجیره است. این امر آن قدر مهم و حیاتی است که حتی قبل از ظهور اینترنت، صنایع خودروسازی و هوافضایی که بزرگ‌ترین و پیچیده‌ترین زنجیره‌های تأمین را دارند، خود با صرف هزینه گزاف اقدام به ایجاد شبکه کرده بودند.
در حال حاضر استاندارد EDI که امروزه با کمک سازمان جهانی استانداردها در محیط اینترنت و بر بستر استاندارد XML برای امور تجاری در حال کاربرد است، از همین شبکه‌های اختصاصی به وجود آمده است. برای مدیریت زنجیره تأمین ، پایداری زنجیره یک عامل مهم و حیاتی است و معمولاً اشکال پیچیده، کارآمد و پایدار مدیریت زنجیره تأمین تنها در بنگاه‌های بزرگ اقتصادی دیده می‌شود. درحال حاضر در کشور ما در این زمینه کمبود جدی وجود دارد ؛ از یک طرف تعداد بنگاه‌های اقتصادی بزرگ در کشور بسیار کم است. این تعداد کم هم عمدتاً ماهیتی غیرخصوصی دارند و بنابراین خود با مشکل پایداری در مواجه با مسائل سیاسی روبه‌رو هستند. از طرف دیگر تعداد زنجیره‌های تأمین پایدار نیز در کشور بسیار کم است ؛ دو نمونه قابل ذکر را می‌توان صنعت خودرو و صنایع نفت کشور دانست.
قابلیت ردیابیمعرفی
قابلیت ردیابی یک زمینه تحقیقاتی میان رشته‌ای است، و گستره آن علوم طبیعی و علوم اجتماعی می‌باشدCITATION مقا3 l 1065 [5]. توانایی ردیابی محصول بدان معنیست که جریان مواد و اطلاعات در یک شرکت و یا در زنجیره تأمین می‌تواند دنبال شود. الزام به اجرای قابلیت ردیابی حاکی از توسعه سیستم‌های ارائه اطلاعات در مورد کل چرخه حیات محصولات غذایی، "از مبداء تا میز" مصرف کننده استCITATION Ull11 l 1065 [6]. سیستم‌های قابلیت ردیابی صنعتی به منظور کار کردن در زنجیره‌های تأمین پیچیده، با یک گروه بزرگ و پویا از شرکت کنندگان طراحی شدهاند. این سیستم‌ها به توافق در فراوری و بازاریابی محصولات، مدیریت اطلاعات، مسئولیت پذیری، و تعیین هویت نیازمندندCITATION 23 l 1065 [7]. قابلیت ردیابی یک خدمت استراتژیک مورد نیاز در هر زمینه تولیدی است، که می‌تواند برای بهبود امنیت، کنترل کیفیت، مبارزه با تقلب و یا مدیریت زنجیره‌های تأمین پیچیده مورد استفاده قرار گیرد CITATION GS106 l 1065 [8]. بطور خاص در چند سال گذشته قابلیت ردیابی در زنجیره تأمین مواد غذایی به دلایل مختلفی توجه زیادی را به خود جلب کرده استCITATION MHJ03 l 1065 [26].
پس از رسوایی غذایی سال 1990 قابلیت ردیابی مواد غذایی در دستور کار قرار داده شده است. نتیجه رسوایی این بود که قابلیت ردیابی در مقررات مواد غذایی گنجانده شدCITATION مقا3 l 1065 [5]. در سال‌های گذشته قابلیت ردیابی در زنجیره تأمین مواد غذایی، اهمیت قابل توجهی را بدست آورده است. افزایش بی رویه بیماری‌های منتقله از طریق مواد غذایی در ده‌های گذشته از جمله جنون گاوی، باکتری E. coli، سالمونلا، و غیره، و ترس از بیماری‌های کنونی چون آنفولانزای مرغی و بیوتروریسم، تقاضای عمومی را برای تشدید اقدامات ایمنی در کل زنجیره تولید مواد غذایی افزایش داده استCITATION Gem10 l 1065 [27]. ایمنی مواد غذایی و قوانین قابلیت ردیابی در چندین کشور مختلف به اجرا در آمده استCITATION Tha10 l 1065 [28]. امروزه قابلیت ردیابی در صنایع غذایی امری ضروری است. اول از همه، در اتحادیه اروپا از ژانویه 2005 قابلیت ردیابی به یک الزام قانونی تبدیل شده است CITATION Ara l 1065 [29]، در واقع، از ژانویه 2005، اتحادیه اروپا همه تولیدکنندگان مواد غذایی را به ردیابی تمامی محصولات، در تمامی مراحل، با شروع از تأمین کننده تا رسیدن به مصرف کننده نهایی، ملزم کردCITATION Tra09 l 1065 [30]. الزامات مشابه‌ای در سیستم‌های قابلیت ردیابی در ایالات متحده وجود داردCITATION Ban l 1065 [31] و همینطور در ژاپن و کانادا CITATION Bec08 l 1065 [32]. قوانین مواد غذایی در چین نیز در 28 فوریه سال 2002 به اجرا در امده است CITATION HuJ13 l 1065 [25]. زمینه‌های دیگر کاربرد قابلیت ردیابی در صنایع غذایی نیز شناسایی شده است. قابلیت ردیابی می‌تواند برای بهینه سازی برنامه ریزی و زمان بندی تولید مفید باشد به عنوان مثال: در به حداقل رساندن ضایعات و اطمینان از استفاده بهینه از مواد خام CITATION Moe98 l 1065 [33] و CITATION Wan06 l 1065 [34]. قابلیت ردیابی می‌تواند به عنوان بخشی از یک استراتژی رقابتی باشد CITATION Can10 l 1065 [35] و می‌تواند برای افزایش هماهنگی شرکت در زنجیره تأمین CITATION Ban08 l 1065 [36] و CITATION nge09 l 1065 [37] بکار برده شود. قابلیت ردیابی می‌تواند بعنوان یک تضمین برای ایمنی مواد غذایی باشد. در اینباره، بسیاری از شرکت‌ها از سیستم‌های قابل ردیابی بعنوان یک ابزار تبلیغاتی در جهت نشان دادن قابلیت اطمینان از روش‌های ایمنی مواد غذایی خود استفاده کردند CITATION Gel06 l 1065 [38]. مطالعات قبلی نشان داد که اطلاعات در مورد محصولات و فرایندهای تولید غذایی می‌تواند در داخل شرکت‌ها، و همچنین در بین شرکت‌ها در زنجیره تأمین از بین رود. CITATION Ber06 l 1065 [39]، CITATION Don12 l 1065 [40]؛ CITATION Kar06 l 1065 [41]؛ CITATION Pál00 l 1065 [42]؛ CITATION Fro08 l 1065 [43]. به گفته فردریکسن (2002) برای مستندسازی بهتر هر فرایند، مطالعات با جزئیات بیشتری از هر حلقه در زنجیره تأمین مورد نیاز است. چنین مطالعاتی برای بهبود قابلیت ردیابی مواد غذایی اهمیت دارد. یانسن والرز و همکاران (2003) به این نتیجه رسیدند که الزامات قابلیت ردیابی در سراسر صنایع مورد مطالعه مشابه بنظر می‌رسند، اما ریگزبرگ و جانسن (2010) یافتند که هیچ توافق نظر مشترکی در خصوص قابلیت ردیابی وجود ندارد.
زمینه‌های علمی قابلیت ردیابی بصورت زیر ساده شده اند:
اقتصاد: آنالیز سود و زیان استفاده از قابلیت ردیابی؛
تحقیقات بازاریابی: جمع آوری اطلاعات در مورد بازار و یا مشتریان؛
مدیریت زنجیره تأمین: مدیریت و ارتباط فعالان در زنجیره تأمین مواد غذایی، و همچنین آنالیز تولید، توزیع، و مصرف کالا و خدمات؛
مدیریت کیفیت: برنامهریزی، کنترل، مدیریت، و بهبود کیفیت؛
مهندسی: پیادهسازی و بهینهسازی فرایند‌ها یا سیستم‌ها، از جمله سیستم فناوری اطلاعات (IT) ؛
این پایاننامه در زمینه مدیریت زنجیره تأمین می‌باشدCITATION مقا3 l 1065 [5].
تعاریف قابلیت ردیابی
چندین تعریف مختلف از قابلیت ردیابی وجود دارد. قوانین مشترک مواد غذایی اتحادیه اروپا قابلیت ردیابی را بصورت "توانایی ردیابی و تعقیب مواد غذایی، خوارکی، خوراک دام و یا ماده‌ای که در نظر گرفته شده، و یا انتظار می‌رود در یک ماده غذایی یا خوراک دام گنجانده شود، از طریق تمام مراحل تولید، فراوری و توزیع" تعریف کرده استCITATION ISO l 1065 [9]. سازمان بین المللی استاندارد قابلیت ردیابی را بصورت زیر تعریف می‌کند: "توانایی تعقیب جنبش مواد خوراکی یا مواد غذایی از طریق مراحل مشخصی از تولید، فراوری، و توزیع". تعریف قدیمی قابلیت ردیابی از سال 1994 بصورت "توانایی ردیابی تاریخچه، کاربرد یا موقعیت نهاد با استفاده از هویت‌های ثبت شده" است.CITATION ISO1 l 1065 [10]. چنگ و سیمونز (1994) قابلیت ردیابی را بصورت "توانایی ردیابی مجدد مراحل و تأیید وقوع وقایع خاص" تعریف کرده اند، در حالی که اپرا و مازاد (2001) قابلیت ردیابی را بصورت "جمعآوری، مستندسازی، تعمیر و نگهداری و نرم افزارهای کاربردی اطلاعات مربوط به تمامی فرایندها در زنجیره تأمین در روشی که یک تضمین برای مصرفکننده در منشاء و تاریخ عمر محصول فراهم نماید" تعریف کرده اند. اپرا (2006) در حال حاضر تعریف دیگری از قابلیت ردیابی به شرح زیر ارائه نمودند "به معنی وسیله‌ای است که اطلاعات، ارائه می‌دهد.” گارسیا و همکاران (2008) ، قابلیت ردیابی را به عنوان توانایی "ردیابی تمامی عناصری که در قالب یک پروژه خاص و یا محصول نرم افزاری می‌تواند، به اندازه کافی به سازمان مربوط باشد، در نظر گرفتند".
تعاریف گوناگونی از قابلیت ردیابی در صنایع مختلف وجود دارد، که می‌تواند اصطلاح قابلیت ردیابی را نامفهوم سازد. با این حال، تعدادی از این تعاریف برخی از ویژگی‌های مشترکشان را به اشتراک گذاردهاند: توانایی "ردیابی"/ "دنبال کردن" "حرکت"/ "مسیر" یک نهادX. X می‌تواند به عنوان "مراحل"، "شیء"، "بچ"، "مواد غذایی"، "خوراکی/ خوراک دام"، "جسم"، یا "آیتم" باشد. تفاوت بین بسیاری از تعاریف به موجودیت X مربوط می‌شود، به عبارت دیگر آنچه که باید ردیابی شود. این امر مورد توافق کیروا و همکاران (2008)، است، آنها اشاره کرده‌اند که تعاریف متعدد و مکمل قابلیت ردیابی وجود دارد. یکی دیگر از ویژگی‌های مشترک و معلوم در بررسی، توانایی پیگیری اطلاعات مانند "پیگیری/ثبت" "اطلاعات/داده" است. چنین اطلاعاتی می‌تواند تاریخ، کاربرد یا موقعیت تمامی فرایندها در زنجیره تأمین، و یا منشاء و ویژگی‌های یک محصول باشد. اولسن و آشان (2010) اظهار داشتند که تعریف قابلیت ردیابی سازمان بین المللی استاندارد (ISO) دقیق ترین تعریف از نظر قابلیت ردیابی محصول است. این تعریف تنها یکی از تعاریف توصیفی شناسایی شده است که چگونه قابلیت ردیابی را می‌توان بدست آورد "با استفاده از تعاریف ثبت شده". بعبارت دیگر، اطلاعات محصول و فرایند باید در یک روش سیستماتیک به منظور ردیابی ثبت شود. بطور خاص، اطلاعات دریافت شده توسط یک شرکت بر روی مواد خام باید ثبت شود و به بچ تولید مرتبط گردد، که به نوبه خود به حمل محصولات مرتبط است. فقط در این صورت امکان بازیابی اطلاعات مواد خام در محصولات نهایی وجود دارد.
جملات و اصطلاحات استفاده شده برای تعریف قابلیت ردیابیTrackig ، Tracing، Forward-Traceability، وBackward-Traceability می‌باشند.
ردیابی و پیگیری
برطبق گفته دپویی و همکاران (2005) ردیابی بمعنی "توانایی، پیداکردن منشاء و ویژگی‌های یک محصول طبق یک یا چند معیار معین در هر نقطه از زنجیره تأمین است." و پیگیری " توانایی یافتن موقعیت محصولات طبق یک یا چند معیار معین در هر نقطه از زنجیره تأمین می‌باشد" CITATION Dup05 l 1033 [44].
بطور خاص، هر واحد/ بچ از یک مؤلفه یا یک محصول باید قابل ردیابی و پیگیری باشد. ردیابی یک نهاد به معنی شناسایی منشاء آن با ردیابی رو به عقب در زنجیره تأمین همراه است، در حالی که پیگیری یک نهاد به معنی دنبال کردن رد یک نهاد در زنجیره تأمین از تأمین کننده تا مصرف کننده می‌باشد CITATION Opa l 1065 [11]. اشواگل (2005) ردیابی را بصورت " توانایی دنبال کردن مسیر یک آیتم است که از پایین دست زنجیره تأمین از ابتدا تا انتها، حرکت می‌کند" و پیگیری " توانایی شناسایی منشاء یک آیتم یا گروهی از آیتم‌ها از طریق سوابق بالا دست در زنجیره تأمین است" CITATION Sch05 l 1033 [45]. به گفته یانسن والرز و همکاران (2003)، پیگیری " یک روش برای دنبال کردن یک جسم در میان زنجیره تأمین و ثبت هرگونه اطلاعات در نظر گرفته شده از هرگونه روابط تاریخ یا نظارتی است"، قابلیت ردیابی رو به جلو توانایی " اکتشاف مکان استفاده از روابط بین اشیاء است" و قابلیت ردیابی رو به عقب " اکتشاف مکان ارتباط بین اشیاء است CITATION Jan03 l 1033 [46]".
قابلیت ردیابی افقی و قابلیت ردیابی عمودی:
در ادبیات، تعریف قابلیت ردیابی به انواع مختلفی تقسیم می‌شود.
لیندوال و سندهال (1996)، قابلیت ردیابی را به قابلیت ردیابی افقی و قابلیت ردیابی عمودی تقسیم کردهاند، که قابلیت ردیابی افقی توانایی" ردیابی اقلام متناظر بین مدل‌های مختلف" است و قابلیت ردیابی افقی توانایی "ردیابی اقلام وابسته در مدل" می‌باشد CITATION Lin96 l 1033 [47].
قابلیت ردیابی داخلی و قابلیت ردیابی زنجیرهای:
در داخل زنجیره تأمین دو نوع از قابلیت ردیابی وجود دارد. قابلیت ردیابی داخلی، به اطلاعات داخلی فرایندهای تولیدی شرکت اشاره دارد. بسیاری از شرکت‌ها سیستم‌های نرمافزاری و روال‌های خوبی برای ردیابی داخلی دارند. این نوع از نرم افزارها اغلب با نرم افزارهای مدیریت تولید و سیستم‌های برنامهریزی منابع سازمان (ERP) در ارتباطند. مو (1998) توضیح دیگری از انواع مختلف قابلیت ردیابی ارائه داد: قابلیت ردیابی زنجیره‌ای "توانایی ردیابی بچ محصول و تاریخچه آن از طریق تمام و یا بخشی از زنجیره تولید از برداشت محصول از طریق حملونقل، ذخیرهسازی، فراوری، توزیع و فروش" است، در حالی که قابلیت ردیابی داخلی " توانایی ردیابی در یکی از مراحل در زنجیره می‌باشد" CITATION Moe98 l 1033 [33].

شکل SEQ شکل * ARABIC 3: قابلیت ردیابی داخلی و قابلیت ردیابی زنجیره‌ای CITATION GS106 l 1065 [8] قابلیت ردیابی زنجیره‌ای به ردیابی داده دریافتی و داده‌های فرستاده شده توسط شرکت می‌پردازد. قابلیت ردیابی زنجیره‌ای بطور معمول:
بین شرکت‌ها و بین کشورها اتفاق می‌افتد؛
بستگی به قابلیت ردیابی داخلی ارائه شده دارد؛
عمدتاً درگیر مسائل حفظ حریم خصوصی است؛
نیاز به استاندارهای لازم برای ثبت و تبادل اطلاعات داردCITATION Ull11 l 1065 [6]؛
قابلیت ردیابی رو به جلو
قابلیت ردیابی رو به جلو روابط مکان- استفاده بین اشیاء را نشان می‌دهد. این روابط تمامی محصولات نهایی که از مواد اولیه خاص مورد نظر مواد اولیه که دارای.برخی (مجموعه‌ای از) خواص مشترک هستند را نشان می‌دهد. این موضوع اولین بار توسط پتروف و هیل (1991) به رسمیت شناخته شد. جدول 1تمامی اقلام والد استفاده شده در یک جزء خاص را نشان می‌دهد CITATION Pet91 l 1033 [48]. براساس تعداد اقلام و شماره بهر جزء مورد استفاده، جزئیات آیتم در دسترس قرار می‌گیرد: توضیحات، واحد اندازهگیری، مقدار اصلی و باقی مانده، و نوع سفارش که آن را تولید می‌کنند.
جدول SEQ جدول * ARABIC 1: قابلیت ردیابی رو به جلو CITATION Jan03 l 1065 [46]
علاوه بر این، برای هر آیتم والد و شماره بهر، کمیت و تاریخ صدور و نوع سفارش والد شناخته می‌شود.
قابلیت ردیابی رو به عقب
قابلیت ردیابی رو به عقب به کاوش ارتباط مکان- مبداء بین اشیاء می‌پردازد. این ارتباطات بهر‌های مواد خام مصرف شده توسط عملیات ساخت برای تولید یک محصول خاص و بیشتر رو به عقب را نشان می‌دهد. این مفهوم توسط تعریف پتروف و هیل (1991) تعریف شد CITATION Pet91 l 1033 [48]. جدول2 همه مؤلفه‌های شرکتکننده در بهر والدین و شماره بهر مربوط به آنها را نشان می‌دهد.
جدول SEQ جدول * ARABIC 2: قابلیت ردیابی رو به عقب CITATION Jan03 l 1065 [46]
براساس شماره آیتم و شماره بهر والدین، جزئیات آیتم در دسترس قرار می‌گیرد: توضیحات، واحد اندازهگیری، مقادیر اصلی، مقادیر باقیمانده، و نوع سفارش (ساخت یا خرید). علاوه براین، برای هر جزء اقلام و شماره بهر کمیت و تاریخ صدور و نوع سفارش اجزا شناخته می‌شودCITATION MHJ03 l 1033 [26].
قابلیت ردیابی فعال و منفعل
در ادبیات یکی دیگر از مشخصه قابلیت ردیابی براساس استفاده، از آن یافت می‌شود. قابلیت ردیابی را می‌توان در مفهوم منفعل و فعال تعریف کرد. قابلیت ردیابی در معنای منفعل، قابلیت دید مکان اقلام در هر زمان و وضعیتشان را ارائه می‌دهد. تابع آنلاین، ردیابی یک سابقه تاریخی را بوسیله هویت‌های ثبت شده ایجاد می‌کند که قابلیت ردیابی اقلام و استفاده آنها در هر محصول نهایی را ممکن می‌سازد. قابلیت ردیابی در مفهوم منفعل قابلیت ردیابی رو به جلو و رو به عقب اقلام در فاجعه را تضمین می‌نماید. قابلیت ردیابی در مفهوم فعال با این حال شامل قابلیت ردیابی در یک مفهوم منفعل نیز هست. اطلاعات ردیابی آنلاین علاوه بر بهینهسازی و کنترل فرایند در بین حلقه‌های مختلف زنجیره تأمین استفاده می‌شوند CITATION Jan03 l 1065 [46].
رویکرد فعال قابلیت ردیابی بعنوان ابزاری برای مدیریت اطلاعات کیفی از طریق کل زنجیره و، در یک لینک خاص از زنجیره، به منظور بهینهسازی و کنترل فرایند در نظر گرفته است. قابلیت ردیابی در این حالت ممکن است باعث کاهش هزینه‌های شکست، افزایش بهره‌وری و یا تضمین بهتر کیفیت شود. با قابلیت ردیابی فعال، ثبت داده در طول ردیابی اقلام نه‌تنها قادر به انجام قابلیت ردیابی رو به جلو و رو به عقب است بلکه برای کنترل و بهینهسازی فرایندها و در بین سازمان‌های زنجیره تأمین قابل اجراست. نمونه‌هایی از بهینهسازی فرایند: بهینهسازی دستورالعمل‌ها و بهر مبتنی بر تولید است CITATION Cra01 l 1033 [49]و CITATION Rut98 l 1033 [50] بیانچی و همکاران (2000) دیدگاه دیگری نسبت به قابلیت ردیابی دارند. آنها قابلیت ردیابی را به سه بعد تقسیم کردهاند: 1) قابلیت ردیابی عمودی و افقی (که بین اقلام در همان مدل نرم افزار یا مدل‌های دیگر ارتباط متقابل وجود دارد)، 2) پیوندهای صریح یا ضمنی(نوعی از پیوندهای بین اقلام)، و پیوند‌های ساختاری یا شناختی (شرح جزئیات بیشتر از پیوند ضمنی) CITATION Bia00 l 1033 [51].
انگیزه‌هایی برای قابلیت ردیابی وجود دارد، مانند:
بهبود ایمنی مواد غذایی با ارائه اطلاعات مکمل در مورد تأمین کنندگان و مراحل فراوری؛
بهبود کارائی در فراخوانی محصول پس از کشف یک مشکل در ایمنی مواد غذایی و یا کیفیت محصول؛
محافظت و کسب شهرت عمومی از یک محصول، یک شرکت، یا یک صنعت و یک کشور؛
تمایز محصولات بوسیله ارائه قابلیت ردیابی؛
تضمین منشاء محصول (به عنوان مثال، مواد غذایی محلی، مواد غذایی ارگانیک، GMO، تجارت عادلانه و...)
کاهش هزینه‌های عملیاتی و افزایش بهره‌وری بوسیله انتقال اطلاعات دقیق، به موقع، کامل، و مداوم راجع به محصولات در زنجیره تأمین CITATION Reg07 l 1033 [52].
اصول قابلیت ردیابی
تعدادی از مطالعات منتشر شده توصیف کننده اصول قابلیت ردیابی در صنایع غذایی و صنایع دیگر است. در بخش زیر، دیگاه‌های گوناگونی از قابلیت ردیابی توضیح داده شده است. بر طبق مطالعات کیمو همکاران (1995)، یک نهاد که قابل ردیابی است، واحد منابع قابل ردیابی (TRU) نامیده شده است. TRU نهادهایی دارای ویژگی‌های مشابه می‌باشند که از طریق فرایندهای مشابه ایجاد شده‌اند. قابلیت ردیابی بر اساس ارتباط واضح تعریف شده بین این واحد‌ها می‌باشد. مو (1998) این رویکرد را دنبال کرد، اما بطور خاص اشاره کرد که قابلیت ردیابی بر اساس شناسایی منحصر بفرد محصولات است. شناسایی TRU‌ها و فعالیت‌ها به منظور ردیابی یک محصول ضروری می‌باشد. TRUها را می‌توان با توجه به وزن، حجم، و غیره تشریح کرد. و فعالیت‌ها را می‌توان با توجه نوع و زمان/ طول مدت، مانند پردازش، حملونقل و ذخیرهسازی تشریح نمود. استورای و همکاران(2008) دیدگاه مشابهی از قابلیت ردیابی را اتخاذ کردند، اما بیشتر آن را در جزئیات شرح دادند، که اطلاعات اضافی باید به این واحدها با شماره شناسایی منحصربهفرد مرتبط شود، و تمامی این تحولات (تفکیک و ادغام) باید ثبت گردد. تحولات نقاطی هستند که منابع در آن ادغام، انتقال، اضافه، و یا تفکیک می‌شوند CITATION Der04 l 1033 [53]. روابط بین واحدهای قابل ردیابی می‌تواند یک به یک، چند به یک، یک به چند، و چند به چند باشد. شناسایی واحدهای قابل ردیابی و روابط تحولات، کلیدی برای ردیابی محصول بهصورت داخلی و یا در زنجیره تأمین است CITATION Sto08 l 1065 [54]. اطلاعات محصول می‌تواند به شمارهشناسایی واحدهای قابل ردیابی متصل شود.
این مسیری با استانداردهای TraceFish CITATION CEN03 l 1065 [55]، و چارچوب TraceFood (2012) است: پیش نیاز دستیابی به قابلیت ردیابی، شناسایی منحصربهفرد واحد‌های قابل ردیابی و سوابق تحولات است. در استانداردهای TraceFish مشخصات اطلاعات برای ماهی استر و زنجیره توزیع ماهی پرورشی ثبت شد، و TraceFood یک چارچوب متشکل از اصول، استاندادرها، و روش‌های پیادهسازی قابلیت ردیابی در صنایع غذایی است. چارچوب TraceFood (2012) واحدهای ردیابی را به 1) بچ، 2) واحدهای تجاری، 3) واحد لجستیک (LU) تقسیم کرد: بچ "مقداری است که از طریق فرایندهای مشابه در یک مکان و دوره زمانی خاص قبل از حرکت به مکان دیگر انجام شده است". بچ تولید واحد قابل ردیابی است که مواد خام و مواد تشکیلدهنده وارد آن می‌شوند پیش از اینکه به محصول تبدیل شود، و در واحد‌های تجاری و لجستیک قرار بگیرد". واحد تجاری "کوچکترین واحد قابل ردیابی است که بین دو طرف در زنجیره تأمین رد و بدل می‌شود" و واحد لجستیک کوچکترین واحد قابل ردیابی است که بین دو طرف در زنجیره تأمین رد و بدل می‌شود.
مدیریت اطلاعات قابلیت ردیابی در تولیدات اولیه، تولید مواد غذایی، مراکز توزیع و حمل و نقل شامل مؤلفه‌های ضروری در هر مرحله است:
شناسایی بهر، اطلاعات بهر؛
خواندن و اداره اطلاعات- بطور خودکار یا دستی؛
ذخیرهسازی اطلاعات- الکترونیکی، مقالات، محتوای اطلاعات بهر؛
تبادل اطلاعات با مشتریان- الکترونیکی، مقالات، محتوای اطلاعات بهر.
علامتگذاری و یا کدنویسی شناسایی بهر یک عنصر اساسی در ردیابی است. در ماده 18 مقررات اتحادیه اروپا 178/2002 اظهار شده است که غذا یا مواد خوراکی که در بازار قرارمی‌گیرد یا به احتمال زیاد در بازار قرارخواهدگرفت به منظور تسهیل در ردیابی آن باید به طور مناسبی برچسبگذاری شده و یا شناسایی شود CITATION Aar07 l 1065 [56].
6 عنصر ضروری برای یکپارچگی سیستم قابلیت ردیابی زنجیره تأمین مواد غذایی
این عناصر شامل:
قابلیت ردیابی محصول بهصورت موقعیت فیزیکی محصول در هر مرحله در زنجیره تأمین تعریف می‌شود.
قابلیت ردیابی فرایند انواع فعالیت‌هایی را که بر محصولات در طول مدت رشد و عملیات‌های پیش از برداشت اثر دارند را معین می‌کند(چه چیزی، کجا، کی).
قابلیت ردیابی ژنتیکی، ژنتیک مؤلفه‌های محصول و اطلاعات مشمول انواع آن و منشاءشان را تعیین مینماید (منبع، تأمینکننده).
ورودی‌های قابلیت ردیابی، نوع و منشاء (منبع، تأمینکننده) ورودی‌ها مانند حاصلخیزی، یا مواد افزودنی مورد استفاده در حفظ و یا تبدیل مواد اولیه به محصول فراوری شده را تعیین می‌نماید.
قابلیت ردیابی بیماری و آفات، همهگیرشناسی مخاطرات و آفات میکروبشناسی را که ممکن است از محصولات غذایی سرایت داده شوند را مشخص می‌کند.
قابلیت ردیابی اندازهگیری، به اندازه‌گیری فردی از طریق کالیبراسیون به استانداردهای مرجع مربوط است، و کیفیت اندازه‌گیری بوسیله فاکتورهای مختلف مشاهده شده که ممکن است بر نتایج اثر داشته باشند را تضمین می‌نماید (مانند فاکتورهای محیط زیست، اپراتور و...)CITATION Ull11 l 1065 [6].
هنگامی‌که الزامات به خوبی مدیریت شود، قابلیت ردیابی دوطرفه از الزامات منبع به الزامات سطح پایینتر، محصولات کاری انتخاب شده، و مصنوعات تأیید شده بدست می‌آید، و سپس به منبع آن بازگشت داده می‌شود. چنین قابلیت ردیابی دوطرفه به تعیین تمامی الزامات منبع که بهطور کامل آدرسدهی شدهاند، کمک می‌کند و تمامی الزامات سطوح پایین‌تر و محصولات انتخاب شده می‌تواند از یک منبع معتبر ردیابی شوند. برای مثال، نیاز مشتری خاص را می‌توان در تعدادی از الزامات مشخص نمود که هر کدام از آنها ممکن است با یک یا چند الزام معماری، عناصر طراحی، اشیاء یا کلاس‌ها، واحدهای کد، آزمایش و اسناد کاربر ردیابی شود CITATION Kir08 l 1033 [57].
محرک‌های قابلیت ردیابی مواد غذایی:
در ادبیات ده محرک در قابلیت ردیابی مواد غذایی شناخته شده است، که توسط اولسن (2009) اصلاح شده است.

شکل SEQ شکل * ARABIC 4: مدل محرک‌های قابلیت ردیابی در صنایع غذایی اصلاح شده توسط CITATION Ols09 l 1065 [58]این محرک‌ها عبارتند از:
قانون‌گذاری (بولن، 2004؛ اپرا و مازاد، 2001؛ شرودر، 2008؛ اشواگل، 2005؛ سپاستاین و همکاران، 2008؛ سنست، فراس و فرم، 2007؛ اسکیگلندو دجمک، 2007؛ اسمیت و همکاران، 2005؛ تاکور و هوبرا، 2009؛ تامپسون، سیلویا و مرسی، 2005؛لی و وانگ، 2006)
ایمنی مواد غذایی (البز و همکاران، 2001؛ مو، 1998)
کیفیت (فردریکسن، استبرگ، سیلبرگ، لارسن، و برمنر، 2002؛ مارجسون، گلوا، ویسل، گراته و اواتر، 2010؛ مای، 2010؛ راید و بولن، 2007؛ وین و وربکه، 1998؛ وانگ و لی، 2006؛ زدنوفسکی، وهیر، وربکا و ببچووکس2001)
قابلیت پایداری (رهام و اشمید، 2006؛ کانلی، و سوتینن 2009)
رفاه (ماداک، جیز، وسر، ایکجلسن و بلاها، 2001)
صدور گواهینامه (بولکوای، کیارپکا 2009؛ فراش، رندراپ، و فردریکسن، 2008؛ رهام، و سوتینن، 2006؛ کانلی و اشمید، 2009)
مزیت رقابتی (سانت آنا، و همکاران، 2010)
ارتباطات زنجیره‌ای (فردریکسن همکاران، 2002)
تهدیدات بیوتروریسم (اولسن، 2005؛ تاکور، وانگ و هوبرا، 2010؛ تامپسون و همکاران، 2005)

—d1147

2-6-3 چگونه سرویس ها با هم ارتباط برقرار می کنند19
2-6-4 چگونه سرویسها طراحی می شوند19
2-6-5 توصیفات سرویسها 20
2-7 ویژگی های معماری سرویس گرا 20
2-8 تعریف گذرگاه سرویس 22
2-8-1 مسیریابی و مقیاس پذیری23
2-8-2 تبدیل پروتکل انتقال24
2-8-3 تبدیل پیام25
2-8-4 ویژگی ها و مزایای گذرگاه سرویس26
2-8-5 اجزای گذرگاه سرویس27
2-9 انگیزه ی حرکت سیستم های تولیدی به سمت معماری سرویس گرا29
2 -10 تعریف برون سپاری 31
2-10-1 عوامل تاثیر گذار بر برون سپاری 32
2-10-2 دلایل عمده برون سپاری34
2-10-3 معایب برون‌سپاری35
2-10-4 تعریف برون سپاری استراتژیک 36
2-10- 5 کارهای انجام شده در ارتباط با برون سپاری 36
2-11 سیستم اطلاعاتی40
2-12 کارهای انجام شده د ر ارتباط با به کارگیری سیستم اطلاعاتی در یکپارچگی واحد های مختلف تولید41
2-13 نتیجه گیری45
فصل سوم: روش تحقیق46
3-1 مقدمه47
3-2 نگاه کلی و هدف از ارائه مدل پیشنهادی47
3-3 رویکرد کنترلی برای تعامل سرویس های استخراج شده در سیستم اطلاعاتی پیشنهادی49
3 -4 متدولوژی SOMA در طراحی سیستم اطلاعاتی سرویس گرا53
3-4-1 فاز شناسایی سرویس ها در متدولوژی SOMA53
3-4-1-1 تکنیک سرویس – هدف 54
3–4- 1-2 تکنیک تجزیه دامنه55
3–4- 1-3 تجزیه و تحلیل دارایی های موجود 55
3-5 راهکارپیشنهادی: طراحی سیستم اطلاعاتی سرویس گرا56
3-5-1 شناسایی سرویس های سیستم اطلاعاتی با استفاده ازمتدولوژیSOMA56
3-5-2روند جریان اطلاعات در سیستم اطلاعاتی سرویس گرا60
3-6 مدلسازی سیستم اطلاعاتی سرویس گرا با استفاده از زبان UML74
3 -7 الگوی راه حل پیشنهادی متدولوژی SOMAبرای استفاده در سیستم های اطلاعاتی81
3-8 برنامه ریزی استراتژیک سیستم اطلاعاتی85
3-9 نتیجه گیری 88
فصل چهارم: محاسبات و یافته های تحقیق89
4-1 مقدمه90
4-2 مطالعه موردی – شرکت ایران خودرو90
4-3 طراحی سیستم اطلاعاتی سرویس گرا برای شرکت ایران خودرو93
4 - 3- 1 مدل فرایند ورود کاربران ایران خودرو به سیستم اطلاعاتی خودرو94
4 -3- 2مدل فرایند نظارت واحد تدارکات ایران خودرو بر موجودی انبار (مواد اولیه).96
4 -3- 3 مدل فرایند درخواست قطعه از انبار ایران خودرو97
4 -3- 4 مدل فرایند اجرای محصول درخواستی مشتری ایران خودرو99
4 -3- 5 مدل فرایند پرداخت مشتری 101
4 -3- 6 مدل فرایند تحویل محصولات به مشتریان ایران خودرو 102
4 -3-7 مدل فرایند خدمات پس از فروش مشتریان ایران خودرو 102
4 - 4 مشخصه سرویس ها در سیستم اطلاعاتی سرویس گرا 104
4 - 5 تدوین راهبردها در راستای سیستم اطلاعاتی، با استفاده از ماتریس SWOT 105
4 - 6 تحلیل استراتژیک سیستم اطلاعاتی سرویس گرا برای شرکت ایران خودرو107
4-7 فرآیند تحلیل سلسه مراتبی AHP113
4-8 نتیجه گیری116
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات117
5-1 خلاصه تحقیق118
5-2 بررسی مزایای رهیافت پیشنهادی118
5-3 محدودیت ها و زوایای پوشش داده نشده119
5-4 اقدامات آتی120
ضمائم و پیوست ها 121
ضمیمه 1- کدهایWSDL مربوط به مشخصه سرویس احراز هویت 122
ضمیمه 2- کدهای WSDL مربوط به مشخصه سرویس پرداخت آنلاین 126
ضمیمه 3- کدهای WSDL مربوط به مشخصه سرویس صدور فاکتور129
ضمیمه 4- کدهای WSDL مربوط به مشخصه سرویس رفع مشکل فراموش کردن رمز عبور 134
ضمیمه 5- کدهای WSDL مربوط به مشخصه سرویس بررسی وضعیت پرداخت صورتحساب.. 138
منابع و مآخذ142
Abstract 146
فهرست جداول
جدول 2-1 محرکهای چندگانه برون سپاری 33
جدول 3-1 اهداف– زیر اهداف 57
جدول 3-2 تجزیه دامنه سیستم اطلاعاتی 59
جدول4-1عملیات مربوط با هرسرویس کاری سیستم اطلاعاتی سرویس گرابرای شرکت ایران خودرو 104 HYPERLINK l "_Toc177949492"
جدول 4-2 ماتریس SWOT مطالعه موردی 109 HYPERLINK l "_Toc177949492"
جدول 4-3 مقایسه زوجی بین سرویس های دانه ریز مربوط به سرویس دانه درشت نظارت واحد تدارکات بر موجودی انبار 114 HYPERLINK l "_Toc177949492"
جدول4-4 وزن دهی سرویس های مربوط به سرویس دانه درشت نظارت واحد تدارکات بر موجودی انبار 115 HYPERLINK l "_Toc177949492"
جدول4-5 لیست اولویت بندی سرویس های دانه درشت 115
فهرست تصاویر و نمودار HYPERLINK l "_Toc177949492"
شکل 1-1 مراحل انجام تحقیق 5 HYPERLINK l "_Toc177949492"
شکل 2-1 مدل انجام پیمانکاری فرعی صنعتی بین صنایع کوچک و بزرگ 10
شکل 2-2 محصورسازی اندازه های مختلفی از منطق توسط سرویس 18
شکل 2-3 ارتباط بین برنامه های کاربردی مختلف در ESB 23
شکل 2-4 ارتباط غیر مستقیم بین برنامه های کاربردی با استفاده از قابلیت مسیریابی پیام ESB 24
شکل 2-5 برقراری ارتباط بین برنامه های کاربردی با پروتکل های انتقال مختلف با استفاده از پیاده سازی گذرگاه سرویس سازمانESB 25
شکل 2-6 با استفاده ازESB برنامه های کاربردی می توانند حتی زمانی که فرمت پیام ها و پروتکل های ارتباطی متفاوت دارند، با یکدیگر تعامل داشته باشند26
شکل 2-7 اجزای منطقی تشکیل دهنده ESB 28
شکل 3-1 روند انجام کار 49
شکل 3-2 ارکسترازیسیون سرویس های سیستم اطلاعاتی سرویس گرا 51
شکل 3-3 فلوچارت روند جریان اطلاعات ورود کاربر به سیستم اطلاعاتی و ثبت اطلاعات کاربر 62 شکل 3-4 فلوچارت روند جریان اطلاعات نظارت واحد تدارکات بر موجودی انبار 63
شکل 3-5 فلوچارت روند جریان اطلاعات درخواست قطعه از انبار 65
شکل 3-6 فلوچارت روند جریان اطلاعات اجرای محصول درخواستی 67
شکل 3-7 فلوچارت روند جریان اطلاعات پرداخت مشتری 69
شکل 3-8 فلوچارت روند جریان اطلاعات تحویل محصول به مشتری 71 HYPERLINK l "_Toc177949492"
شکل 3-9 فلوچارت روند جریان اطلاعات پشتیبانی مشتری 73 HYPERLINK l "_Toc177949492"
شکل 3-10 نمودار use case احراز هویت و مدیریت ورود کاربران به سیستم اطلاعاتی 75
شکل 3-11 نمودار use case نظارت واحد تدارکات بر موجودی انبار 76
شکل 3-12 نمودار use case درخواست قطعات مورد نیاز واحد تولید از انبار (مواد اولیه)77
شکل 3-13 نمودار use case اجرای محصول درخواستی مشتری 78
شکل 3-14 نمودار use case مدیریت هزینه ی سفارشات اجرا شده79
شکل 3-15 نمودار use case تحویل محصول به مشتری80
شکل 3-16 نمودار use case پشتیبانی مشتری81
شکل 3-17 سرویس های سیستم اطلاعاتی سرویس گرای spx 83
شکل 3-18 الگوی راه حل ESB برای استفاده از سرویس های سیستم اطلاعاتی در سازمان 85
شکل4-1 حوزه ی فعالیت های برون سپاری شرکت ایران خودرو92
شکل 4-2 فلوچارت ورود و ثبت اطلاعات کاربران ایران خودرو در سیستم اطلاعاتی 95
شکل 4-3 فلوچارت نظارت واحد تدارکات ایران خودرو بر موجودی انبار(مواد اولیه)96
شکل 4-4 فلوچارت درخواست قطعه از انبار 98
شکل 4-5 فلوچارت اجرای محصول درخواستی مشتری ایران خودرو 100
شکل 4-6 فلوچارت پرداخت مشتریان ایران خودرو 101
شکل 4-7 فلوچارت تحویل سفارش به مشتریان ایران خودرو 102
شکل 4-8 فلوچارت پشتیبانی مشتریان ایران خودرو 103
شکل 4-9 نمودار سلسله مراتب سرویس ها 114
فصل اول
مقدمه و کلیات تحقیق
1–1 مقدمهسازمان بزرگ مقیاس از واحدها، محصولات و سرویس های متنوع زیادی تشکیل شده است. این واحدها زیر ساخت مختلف دارند که دارای سرویس های مختلفی هستند. به منظور ارتقای کیفیت کالاها و افزایش میزان تنوع کالا و نو آوری سازمان های بزرگ مقیاس می توانند از پیمانکاری فرعی صنعتی، به عنوان یکی از روشهای تامین سفارشهای تولیدی از بیرون، استفاده کنند. هدایت و کنترل سازمان بزرگ مقیاس و پیچیده نیاز به پیروی از یک چارچوب و برنامه منسجم دارد. امروزه سیستم های سرویس گرا با توجه به امکان استفاده در محیط های مختلف و عدم وابستگی به فناوری خاص، وجود سیستم های بزرگ مقیاس پویا با نیازهای متغیر، بسیار مورد توجه قرار گرفته اند. معماری سرویس گرا به دلیل سرعت در پیاده سازی برنامه کاربردی سازمان را به سمت توزیع شدگی و مدیریت صحیح منابع پیش می برد. معماری سرویس گرا امکان ایجاد یکپارچگی بین برنامه واحدها بدون وابستگی به سکو و فناوری پیاده سازی را فراهم می کند. ایجاد زیرساخت های مورد نیاز برای این رویکرد به دلیل نیاز به زمان و هزینه زیاد، برای سازمان هایی مناسب است که ناهمگن بوده و دارای توزیع شدگی زیاد هستند. معماری سازمانی مجموعه ای ازفراورده ها است که عناصر زیرساختی سازمان و روابط این عناصر با هم را معرفی می کند و سازمان را از ابعاد مختلف مورد بررسی قرار میدهد.
1– 2 طرح مسئلهسازمان بزرگ مقیاس به دلیل داشتن واحدهای گوناگون، تعداد و تنوع زیاد محصول و سرویس ها و ارتباط پیچیده و محیط پویا و رقابتی نیاز به برنامه ریزی استراتژیک دارد زیرا برنامه ریزی استراتژیک یکی از عوامل اصلی یکپارچگی کسب و کار و فناوری اطلاعات وحصول مزیت رقابتی می باشد تا براساس برنامه تهیه شده بسوی اهداف مورد نظر به پیش رود وهمواره ناظر برحرکت خودباشد تا انحرافات احتمالی راشناسایی وتعدیل کند. مدل عملی برنامه ریزی استراتژیک برای سازمانهایی است که ارتباط واحدها از طریق سرویس گرایی می باشد. سازمانها به منظور حفظ خود در بازارهای رقابتی همواره در حال رشد و تغییر کسب و کار خود هستند. بنابراین بایستی سیستم های اطلاعاتی خود را به گونه ای انتقال و ارتقا دهند تا بتوانند پاسخگوی نیازهای بازار و تغییرات زیاد فناوری باشند. این مدل دو دیدگاه فنی و استراتژیک را در خود هماهنگ و یکپارچه می سازد. استفاده از چارچوب و معماری سازمانی راهکار مفیدی برای برنامه ریزی، مدیریت و یکپارچگی واحدها می باشد. برنامه ریزی استراتژیک موجب می شود تا کار واحدها و سازمان سریع تر انجام شود و پیش برود. این برنامه باید آینده نگر و محیط گرا باشد بطوری که ضمن شناسایی عوامل وتحولات محیطی، در یک افق زمانی بلند مدت تأثیرآنها بر سازمان ونحوه تعامل سازمان باآنها را مشخص کند. چارچوب استراتژیک موجب تسهیل فرایند برنامه ریزی استراتژیک و شناسایی رقبا، مشتریان، تأمین کنندگان، محصولات و موجب شناسایی سطوح کیفی و رقابتی رقبا و بهبود عملکرد می شود.
در این تحقیق، یک چارچوب استراتژیک برای نظام مبادلات پیمانکاری فرعی (spx) در سازمان بزرگ مقیاس سرویس گرا که ارتباط واحدها از طریق سرویس می باشد ارائه شده است تا برنامه ریزی و مدیریت واحدها تسهیل یابد و بدین ترتیب کار سازمان سریع تر و دقیق تر انجام شود.
1-3 مفروضات

سیستم اطلاعاتی، یک سیستم برای جمع آوری، سازماندهی و ذخیره کردن اطلاعات در یک سازمان است.
سیستم اطلاعاتی از طریق تعریف فرایندها و رویه ها، انجام عملیات سازمان را به عهده می گیرند.
معماری سرویس گرا هم راستای فرایندهای کسب و کار است.
برنامه ریزی استراتژیک گونه ایی از برنامه ریزی است که در آن هدف تدوین استراتژی هاست.
1 - 4 اهداف تحقیق
پیمانکاری فرعی صنعتی، یکی از راه های مدرن و مؤثر سازمانی برای تولید محصولات صنعتی از راه همکاری واحدهای تولیدی مکمل است.در سازمان بزرگ مقیاس که از واحدهای مختلف تشکیل شده است می توان از نظام مبادلات پیمانکاری فرعی استفاده نمود.در سیستم های مقیاس وسیع به دلیل گستردگی حیطه مسئله، با موجودیتها و ارتباطات بسیار زیادی مواجهه هستیم، در صورتی که در توسعه این سیستم ها از روش سنتی استفاده کنیم به علت مواجه با حجم زیاد موجودیت ها و ارتباطات دچار سردرگمی خواهیم شد.به همین دلیل برای کاهش پیچیدگی در این سیستم ها از موجودیتی به نام سرویس به منظور بالا بردن سطح تجرید و در نتیجه کاهش پیچیدگی استفاده می شود. برای نظام مبادلات پیمانکاری فرعی در سازمان بزرگ مقیاس سرویس گرا یک چارچوب استراتژیک ارائه شده است که درنهایت منجر به افزایش میزان بهره وری سازمانی، بهبودخدمات سازمان، تسهیل روابط سازمانی، افزایش میزان تعامل پذیری دربین سیستم های اطلاعاتی،افزایش میزان یکپارچگی اطلاعات، افزایش سطح امنیت اطلاعات وغیره خواهد بود.
با توجه به ویژگی های معماری سرویس گرا و نقش آن در آن در یکپارچه سازی برنامه کاربردی سازمان ها و پیشرفت چشمگیر سرویس گرایی در دنیا و حرکت اکثر کشورها و سازمان ها به سمت موضوع سرویس گرایی می توان نتیجه گرفت که معماری سرویس گرا گزینه ی مناسبی برای حل بسیاری از چالش های یکپارچه سازی در سازمان است. اما به دلیل وجود برخی مشکلات و نواقص که در بخش قبل به پاره ای از آن ها اشاره شد، همچنان تحقیق در این زمینه با هدف چالش های موجود ادامه دارد.
1 –5 محدوده پایان نامه
همانطور که در قسمت پیش اشاره شد، سازمان بزرگ مقیاس به گروهی از واحدها اطلاق می شود که برای تولید کالا با هم در ارتباط بوده و همدیگر را تکمیل می کنند و بر مبنای یک توافق یا پیمانکاری با هم فعالیت می کنند. در سازمان بزرگ مقیاس با به کارگیری نظام مبادلات پیمانکاری فرعی کارها را به واحدهای کوچک ومتوسط (SMEs) برون سپاری می کنند. در این تحقیق هدف، ارائه یک چارچوب استراتژیک است.
1 –6 مراحل انجام تحقیق
در این تحقیق برای پاسخگویی به مسائل مطرح شده از مطالعات کتابخانه ای جهت شناسایی مفاهیم مورد نیاز تحقیق استفاده شده است. ابتدا، مطالعاتی درباره سرویس گرایی مطرح شد و در ادامه به بررسی سازمان بزرگ مقیاس و نظام مبادلات پیمانکاری فرعی (SPX)، برنامه ریزی استراتژیک پرداخته شد. مختصری مطالعه در مورد SOMA صورت گرفت، و سپس سرویس های سیستم اطلاعاتی توسط این روش شناسایی شدند. برای اطمینان از مناسب بودن سرویس های شناسایی شده به ارزیابی سرویس پرداخته شد. رویکرد پیشنهاد شده با استفاده از یک مطالعه موردی مورد ارزیابی قرار گرفت. در نهایت به جمع بندی و نتیجه گیری تحقیق پرداخته شد.
در شکل 1-1 این مراحل نشان داده شده اند.
شکل 1 – 1 . مراحل انجام تحقیق
1 – 7 ساختار پایان نامه
این پایان نامه در فصل های بعد به شرح زیر است:
در فصل دوم به بررسی مفاهیم بنیادی و ادبیات موضوع پرداخته شده است و همچنین کارهای انجام شده در زمینه معماری سرویس گرا، سازمان بزرگ مقیاس و نظام مبادلات پیمانکاری فرعی (spx) سیستم اطلاعاتی تولید و کارهای انجام شده در این زمینه می پردازیم.
در فصل سوم با بررسی و استخراج فرآیندها و سرویس ها، به طراحی سیستم اطلاعاتی سرویس گرا و ایجاد ارتباط داده های آن ها می پردازیم، و توضیحاتی را راجع به برنامه ریزی استراتژیک، به عنوان ابزار تدوین راهبردها بیان می کنیم. در فصل چهارم یک مطالعه موردی در راستای کار انجام شده مورد بحث قرار گرفته و مدل تطبیق داده شده را با استفاده از برنامه ریزی استراتژیک مورد ارزیابی قرار می دهیم. در نهایت در فصل پنجم جمع بندی و نتیجه گیری کارهای انجام شده و کارهای آینده بیان شده است.
فصل دوم
ادبیات و پیشینه تحقیق
2- 1مقدمه
در فصل پیش مسئله مورد اشاره در ا ین تحقیق معرفی شد و محدوده آن تعیین گردید. هدف از این فصل آشنایی با مفاهیم کلیدی به کاربرده شده در این تحقیق است. سرویس گرایی سبک و روشی برای طراحی، پیاده سازی، استقرار و مدیریت سیستم های اطلاعاتی است. این سیستم ها از مولفه هایی تشکیل شده اند که منطق سازمان و واحدهای کاری آن را پیاده سازی می کنند که این مولفه ها سرویس نام دارد. نقش سرویس در معماری سرویس گرا، خودکار سازی واحدهای کاری و دانه بندی آنها در واحدهای مجزاست، بطوریکه بتوان سازمان و منطق کسب و کار آن، همچنین روندهای کاری موجود را با تغییرات قوانین و فناوری ها، بروزرسانی و هماهنگ نمود. سرویس گرایی، علاوه بر مزایایی از قبیل حذف سیلوهای اطلاعاتی و سرعت در پیاده سازی برنامه های کاربردی، سازمان را به سمت توزیع شدگی ومدیریت صحیح منابع پیش می برد ]10 [. لازم به ذکر است که ایجاد زیرساخت های مورد نیاز برای این رویکرد به دلیل نیاز به زمان و هزینه زیاد، برای سازمان هایی مناسب است که ناهمگن بوده و دارای توزیع شدگی زیاد هستند. دراین فصل معماری سرویس گرا، سازمان بزرگ مقیاس و نظام مبادلات پیمانکاری فرعی (spx)را مطرح می کنیم. همچنین در این فصل مروری بر پیشینه ی کارهای انجام شده در هر یک از این زمینه ها خواهیم داشت.
2-2 نظام مبادلات پیمانکاری فرعی
در این بخش به ارائه مفاهیم نظام مبادلات پیمانکاری فرعی می پردازیم.
2-2–1 تعریف نظام مبادلات پیمانکاری فرعی
در پیمانکاری فرعی صنعتی یک پیمانکار اصلی، عرضه کننده های مختلف و پیمانکار های فرعی وجود دارد که شامل یک قرارداد بین طرفین پیمانکار اصلی و پیمانکار فرعی است پیمانکار اصلی یک یا چند اقدام مهم تولیدی بخش ها را به زیر مجموعه ها و یا تهیه کنندگان خدمات ضروری صنعتی برای تولید محصول نهایی واگذار می نماید . پیمانکار فرعی نیز کارها را بر اساس مشخصات تهیه شده توسط پیمانکار اصلی اجرا می نماید. بنابراین یک تقسیم کار در سیستم تولیدی در بخش صنعت و پیمانکاری های فرعی در یک یا چند فرایند تکنولوژیکی افزایش چشمگیری می یابد] 1 [.
نظام مبادلات پیمانکاری فرعی(SPX)، یکی از روش های عمده توسعه صنایع کوچک و متوسط(SMEs)به ویژه در حوزه پیمانکاری صنعتی (شرکت ها، کارگاه ها و کارخانجاتی که بنا به سفارش اقدام به تولید نموده و تولیدات خود را در اختیار کارفرمایان قرار می دهند) است که ایده ی اولیه ایجاد آن از سال 1970 در سازمان توسعه ی صنعتی ملل متحد  (یونیدو) شکل گرفت و تا سال 1985 به شکل امروزی خود درآمد. اثر بخشی این مراکز در توسعه صنایع پیمانکاری به گونه ایی بوده که تا پایان سال 2012 ، تعداد 59 مرکز مبادلات پیمانکاری فرعی(SPX) در سطح دنیا ایجاد شده است.
نکته کلیدی اینکه پیمانکاری فرعی به دو عامل توانایی تولید و تخصص بستگی دارد. زمانیکه ظرفیت تولید موجود توسط پیمانکار اصلی از عهده میزان تولید مورد نیاز ( سفارش) برنیاید و فروش (سفارش) از ظرفیت تولید داخلی بیشتر باشد، در این صورت وضعیت مطلوب ممکن نخواهد بود مگر اینکه پیمانکار اصلی به یک پیمانکار فرعی تکیه نماید. این مطلب زمانی تحقق می یابد که سفارش رسیده به پیمانکار اصلی درنوسان و عدم تعادل باشد. در مورد نکته دوم پیمانکارهای اصلی خدمتی را از پیمانکار فرعی می خواهد کسب کند که دارای تجهیزات تخصصی و یا ترکیبی از ماشین آلات و نیروی کار ماهر و یادقت خاصی باشد. همچنین پیمانکارهای فرعی نیز دارای مهارت فنی ویژه برای اقلام فرآیندهای تولیدی خاص هستند که پیمانکار اصلی ترجیح می دهد از خدمات آنها استفاده نماید. این نوع ارتباط با نوسان سفارش و یا بصورت طولانی مدت یا اساسی مشارکت نمی یابد. از نظر اطلاعات تخصصی شده خط تولید، بعضی وقتها پیمانکاری های فرعی ممکن است بعنوان یک کنترل کننده باشند. پیمانکارهای اصلی بطور کلی لازم الوجود نیستند، صنایع بزرگ، تولید صنعتی که به مقدار زیاد و به عنوان لوازم ترکیبی برای نصب نهایی در محصول مورد نیاز است را سفارش می دهند. و همه این لوازم و اجزاء به خاطر هر یک از دلایل اقتصادی یا ویژه بودن عموماً در داخل بطور ثابت تولید نمی شوند. پیمانکار های فرعی بطور کلی گرچه ضروری نیستند، صنایع کوچک و متوسط تخصصی در عملیات و فرآیند های مشخص، قابلیت تولید کالاهای با کیفیت همانند و منطبق با مشخصات پیمانکار اصلی و در عین حال با شرایط اقتصادی برتر را فراهم می نمایند. بعضی وقت ها نیز صنایع بزرگ ظرفیت قابل دسترس شان افزایش می یابد و امکان فعالیت بعنوان یک پیمانکار فرعی را نیز پیدا می کنند. آنها همچنین ممکن است دارای موقعیتی باشند که صنایع کوچک و متوسط به خدمات اقتصادی آنها برای تولید قطعات و اجزاء تکمیل کننده سفارش های بزرگ به آن نیازمند باشند. که در این صورت بعنوان پیمانکارهای اصلی فعالیت می نمایند. بهر حال ارتباط پیمانکاری فرعی می تواند در بخش های مختلف فعالیت تولیدی وجود داشته باشد. که در این صورت بعنوان برجسته ترین مقام در زمینه فنی مهندسی در صنایع مانند خودرو، راه آهن، علوم هوایی، لوازم الکترونیکی، وسایل الکتریکی داخلی، ظرافت تجهیزات، پلاستیک کاری، فلز کاری صنایع مانند ریخته گری، آهنگری تلقی می شود.
مهمترین ماموریت های این مرکز عبارت است از :
    شناسایی، ایجاد و توسعه بازار
تسهیل ارتباط کارفرمایان و پیمانکاران
    ارتقاء و توانمند سازی پیمانکاران
شکل زیر مدل پیمانکاری فرعی صنعتی بین صنایع کوچک و بزرگ نشان می دهد.

شکل 2-1. مدل انجام پیمانکاری فرعی صنعتی بین صنایع کوچک و بزرگ]2[
2-2-2 شرایط تاسیس یکSPX 
SPXدر مرحله اول سازمانی مستقل و غیر انتفعی متعلق به تولید کنندگان است،اما از سوی مراجع مسئول دولتی و سازمانهای حرفه ای حمایت و پشتیبانی میشود.تجربه حاکی از آن است کهSPX هایی که در وزارتخانه صنایع و سازمانهای عمومی ایجاد شده اند توسط دولت یک قطبی شده،از خاستگاه صنعتی خویش جدا افتاده و محکوم به نابودی اند.روش میزبانی SPXدر یک وزارتخانه و یا سازمان عمومی می بایستی صرفاً به عنوان یک وضعیت گذرا در حالت نوپا و قبل از آنکه به بخش خصوصی انتقال یابد تلقی شده و ترجیحاً بر مبنای خودگردانی باشد] 3[.
2-2-3 خدماتSPX ها
اطلاع رسانی: به طور مثال اطلاعرسانی فنی مرتبط با صنایع کوچک و متوسطی که توانمندی کارکردی بعنوان پیمانکاران فرعی،تامین کنندگان یا شرکای پیمانی اصلی داخلی و خارجی را دارند.
واسطه گری تبادل اطلاعات: مربوط به عرضه و یا تقاضای محصولات یا ملزومات حاصل از پیمانکاری فرعی،اطلاعات مربوط به دانش کار،حق امتیازها،تشریک مساعی فنی،فرصتها و رویه های برقراری پیمانهای مشارکتی.
خدمات تبلیغی و ترویجی: به طور مثال سازماندهی گردهمایی کسب و کار،مدیران تدارکات از گروهها صنعتی،داخلی و خارجی،سازماندهی حضور دسته جمعی در نمایشگاه صنعتی بخش های مرتبط، تهیه و توزیع اقلام تبلیغی از جمله سایتهای اینترنتی
2-2-4 مزایای پیمانکاری فرعی صنعتی
پیمانکاری فرعی صنعتی دارای مزایای زیادی برای صنایع کوچک و بزرگ است:
الف)مزایای پیمانکاری فرعی صنعتی برای صنایع کوچک:
حداکثر بهره برداری از امکانات آزمایشگاهی وسیستم کنترل موجودی در صنایع طرف قرارداد.
بهره مندی از تجربه فنی تخصصی کارشناسان طرف قرار داد و درنتیجه ارتقای توان علمی تخصصی و بهره وری واحدهای صنعتی کوچک.
استفاده از توان بالقوه تولیدی و رفع مشکل کمبود تقاضا در واحدهای تولیدی مورد نظر به لحاظ تولید انبوه، قیمت تمام شده کالا درحداقل قرار می گیرد.
توزیع درآمد بهتر و افزایش درآمد کارکنان و در نهایت اجتماع.
تولیدات به صورت تخصصی وحرفه ای شکل می گیرد وباعث دستیابی سریع تربه نوآوریها وخلاقیّت درتولید می شوند ودرنتیجه تنوّع درتولیدات افزایش می یابد.
ب ( مزایای پیمانکاری فرعی برای صنایع بزرگ:
صنایع بزرگ با کاهش هزینه های سرمایه گذاری وجلوگیری از گسترش بی رویه واحدها وبعضا باتعطیل کردن پاره ای ازبخشهای خط تولیدوسپردن کار تولیدقطعه هاوکالاهای صنعتی وحتی بخش طراحی ومونتاژ کالابه واحدهای کوچک طراحی ومهندسی ومونتاژ،نه تنها از کاهش حجم تولید واحد صنعتی خودجلوگیری می کند،بلکه برعکس حجم تولید وبهره وری را تا چند برابر افزایش می دهند.
صنایع بزرگ بابهره گیری از پیشنهادها و اندیشه خلاّق واحدهای کوچک پیمانکاری ضمن رفع مشکلات وضعفهایاحتمالی و ارتقای کیفیت کالاهای تولیدی،توانسته اند بیشترین نوآوری وتنوّع رابه تولیدات خودبدهند.
صنایع بزرگ با انجام پیمانکاری های فرعی قادر هستند قیمت تمام شده کالارا به میزان قابل توجهی کاهش دهند و برای مدت زمانی طولانی میتوانند قطعه ها و لوازم مورد نیاز خود را به گونه سفارشی تأمین کنند.
2-2-5 خدمات مورد انتظار از یک مرکز اطلاعاتی SPX
خدمات اطلاع رسانی (آگاهی) شامل اطلاعات فنی در خصوص صنایع کوچک و متوسط که مستعد کارکردن بعنوان پیمانکاری فرعی هستند و تهیه کنندگان یا شرکاء برای پیمانکاری های اصلی داخلی و خارجی، دلالی گزارشات اطلاعات عرضه و تقاضا برای دانش فنی، حق امتیاز، همکاری فنی، فرصتها و روشهای استفاده برای تنظیم موافقتنامه های مشارکتی.
خدمات فنی به سازمانهای تجاری، مدیران خرید یا فروش از گروههای صنعتی داخلی و خارجی، سازمان های گروه سهامی در نمایشگاه های صنعتی در بخش های تهیه و توزیع مواد متشکله صنایع مرتبط شان.
خدمات مشاوره ای عملیات پیمانکاری فرعی، تولید، کنترل کیفیت، گواهی استاندارد سازی، بازاریابی.
2-2-6 سازمان بزرگ مقیاس
سازمان های بزرگ مقیاس به گروهی از واحدها اطلاق می شود که برای تولید یک کالا یا انجام پروژه خاص با هم (معمولا با هدف هزینه کمتر) در ارتباط بوده، همدیگر را تکمیل می کنند و بر مبنای یک توافق یا پیمانکاری با هم فعالیت می کنند و برای مواجهه با مسئله ای واحد تخصص می یابند، و تقاضایی را با تکیه بر توانایی های خود پوشش می دهند. همکاری پایه فعالیت این سازمان ها است و دارای یک هدف تجاری یا فعالیت واحدی هستند. در سیستم های بزرگ مقیاس به دلیل گستردگی حیطه مسئله، با موجودیتها و ارتباطات بسیار زیادی مواجهه هستیم. سازمان های بزرگ مقیاس بر اساس مزیت رقابتی شرکت های رقیب تشکیل شده اند. چگونگی پشتیبانی همکاری و مشارکت درون سازمانی یک موضوع اصلی از یک سازمان بزرگ مقیاس است. چنین سیستمی کارکردهای بیشتری نسبت به مجموع کارکردهای سیستم های عضو در آن ارائه می‌کند.
2-3 تعریف معماری سرویس گرا
تعاریف بسیاری برای معماری سرویس گرا وجود دارد، اما یک تعریف رسمی واحد برای آن موجود نیست. به همین دلیل بسیاری از سازمان ها که سعی در استفاده و بهره برداری از این مفهوم را دارند، برای تعریف آن حرکتی کرده اند. در تعاریف متعددی که از معماری سرویس گرا ارائه شده است، عمدتا از دو دیدگاه فنی و غیر فنی این واژه تعریف شده است. از جمله تعاریفی که به رویکرد غیر فنی معماری سرویس گرا اشاره دارند می توان به موارد زیر را نام برد :
معماری سرویس گرا یک محصول نیست بلکه پلی است بین کسب و کار و فناوری به کمک مجموعه ای از سرویس ها متکی بر فناوری که دارای قوانین، استانداردها و اصول طراحی مشخص هستند]6 1[.
چارچوبی برای یکپارچه سازی فرایندهای کسب و کار و پشتیبانی آن ها توسط فناوری اطلاعات با کمک مولفه های استاندارد و امن تحت عنوان سرویس که قابلیت استفاده مجدد و الحاق به یکدیگر جهت پوشش تغییرات حرفه را دارا می باشند] 17 [.
SOAیک رهیافت است، یک شیوه ی فکر کردن یک سیستم ارزشی است که منجر به تصمیمات به هم پیوسته کامل در زمان طراحی یک معماری نرم افزار به هم پیوسته می شود]18 [.
معماری سرویس گرا پیکره ی فرایند های استاندارد طراحی و مهندسی، ابزارها و بهترین تجاربی است که با استفاده از سرویس ها و بهره گیری از خاصیت پیمانه ای بودن و قابلیت ترکیب آن ها، زمینه ی تحقیق اهداف کسب و کار را فراهم می آورد] 19[.
سبکی از معماری که از اتصال سست سرویس ها جهت انعطاف پذیری و تعامل پذیری کسب و کار، و به صورت مستقل از فناوری پشتیبانی می کند و از ترکیب مجموعه سرویس ها مبتنی بر کسب و کار تشکیل شده که این سرویس ها انعطاف پذیری و پیکربندی پویا را برای فرایندها محقق می کنند]20 [ .
روشی برای طراحی و پیاده سازی نرم افزارهای گسترده سازمانی به وسیله ی ارتباط بین سرویس هایی که دارای خواص اتصال سست، دانه درشتی و قابل استفاده مجدد هستند]21 [ .
معماری سرویس گرا سبکی از توسعه و یکپارچه سازی نرم افزار است. که با شکستن یک برنامه ی کاربردی به سرویس هایی که می توانند هم در داخل و هم در خارج از سازمان مورد استفاده قرار بگیرند، سر و کار دارد ]24 [ .
با وجود تفاوت دیدگاه ها در تعاریف فوق، همه ی آنها بر این اصل توافق دارند که معماری سرویس گرا باعث افزایش انعطاف پذیری سازمان ها می شود. همچنین بر اساس تعاریف ارائه شده می توان استنباط کرد که معماری سرویس گرا قابلیت تاثیر گذاری در همه ی سطوح فناوری اطلاعات از بالاترین سطح معماری سازمانی تا پیاده سازی سرویس ها دارد.
2-4 تعریف سرویس
از آن جا که مفهوم سرویس در صنعت IT به روش های بسیار مختلفی به کار برده شده است، لازم است آن را به دقت تعریف کنیم. با این وجود، قبل از ارائه یک تعریف رسمی و مبتنی بر تکنولوژی، به تعریف کلی تر خواهیم پرداخت تا درک بهتری از سرویس ایجاد شود. ضمنا برای سادگی و یکنواختی برای مفهوم متقاضی سرویس، مصرف کننده ی سرویس، مشتری یا مصرف کننده ی سرویس، عبارت سرویس گیرنده، و برای مفهوم ارائه دهنده ی سرویس یا فراهم کننده ی سرویس از عبارت سرویس دهنده استفاده خواهیم کرد.
آن چه در این مبحث از سرویس مورد نظر است، معنای خود را به نحوی از این تعاریف می گیرد. و به معنی فعالیت با معنایی است که یک سرویس دهنده (احتمالا بر اساس درخواست یک سرویس گیرنده)، انجام می دهد. سرویس دهنده و سرویس گیرنده ممکن است افرادی در یک سازمان یا قطعه برنامه های نرم افزاری باشند و سرویس ممکن است دستی یا مکانیزه، نرم افزاری یا غیر آن باشد.
در اصطلاح فنی و نرم افزاری می توان گفت به طور کلی سرویس، یک پیمانه ی قابل دسترس از راه دور و مستقل است. برنامه های کاربردی این سرویس ها را در دسترس کاربران قرار می دهند. با این تفاسیر مشاهده می کنیم که مفهوم سرویس در هر دو حوزه ی کسب و کار و فناوری مطرح است و کاربرد دارد. تعاریف متعددی برای مفهوم سرویس ارائه شده است از جمله :
" سرویس، کاری است که توسط یک سرویس دهنده ارائه و انجام می شود و ممکن است انجام یک درخواست کوچک مانند دریافت یا ذخیره ی اطلاعات، و یا مربوط به انجام کاری پیچیده تر مانند چاپ یک تصویر باشد" ]28 [.
" از دیدگاه کاری سرویس ها دارایی های ITهستند که به فعالیت های کاری یا عملکردهای کاری قابل بازشناسی در دنیای واقعی مرتبط بوده، و می توانند با توجه به خط مشی های سرویس مورد دسترسی قرار بگیرند. از دیدگاه فنی سرویس ها، دارایی های دانه درشت و قابل استفاده ی مجدد ITهستند که دارای واسط های خوش تعریفی (قراردادهای سرویس) هستند که واسط های قابل دسترس از خارج سرویس را، از پیاده سازی فنی سرویس مجزا می کنند" ]24 [ .
" سرویس تحقق کاری یک عملکرد مستقل است. از دیدگاه فنی، سرویس توصیفی است از یک یا چند عملیات که از (چندین) پیام برای تبادل داده ها میان یک سرویس دهنده و یک سرویس گیرنده استفاده می کند. اثر فراخوانی سرویس آن است که سرویس گیرنده اطلاعاتی به دست می آورد، یا حالت مولفه یا سرویس دهنده را تغییر می دهد" ]26 [ .
" سرویس یکمولفه از یک برنامه کاربردی است که روی سکویی که از طریق شبکه قابل دسترس است مستقر شده، و توسط یک سرویس دهنده ارائه می شود. واسط های سرویس جهت فراخوانده شدن توسط سرویس گیرنده یا تعامل با آن، با استفاده از یک توصیف سرویس، توصیف می شوند" ]26 [ .
بر اساس این تعاریف گزاره های زیر در مورد سرویس برقرار است:
یک عملکرد یا وظیفه مندی را ارائه می کند که ممکن است کاری یا فنی باشد.
قابل استفاده ی مجدد، و از سایر سرویس ها مستقل است.
دارای توصیف، واسط یا قرار داد خوش تعریف است، و جزئیات آن از دید سرویس گیرندگان مخفی است.
دارای یک یا چند عملیات است، و ارتباط سرویس ها توسط تبادل پیام میان این عملیات صورت می گیرد.
2- 5 سرویس های وب
معمولا واژه های معماری سرویس گرا و سرویس های وب اشتباها به جای هم، و به صورت معادل استفاده می شوند. لذا لازم است این دو مفهوم، به صورت دقیق تر بررسی شوند. سرویس های وب را باید عینیت بخش معماری سرویس گرا دانست] 6[.
تعریف W3C از سرویس های وب عبارت است از : یک سرویس وب، نوعی سیستم نرم افزاری است که جهت تعامل ماشین با ماشین در سطح شبکه طراحی شده است، و دارای یک توصیف قابل پردازش توسط ماشین با نام، WSDL است. دیگر سیستم ها بر طبق این توصیف از قبل مهیا شده با سرویس دهنده تعامل خواهند داشت، پیام ها توسط پروتکلSOAP و یا سایر پروتکل های مربوطه منتقل می شوند] 22 [.
از جمله ویژگی هایی که برای سرویس های وب مطرح هستند عبارتند از :
نرم افزارهای کاربردی که تحت وب منتشر شده، شناسایی و مورد فراخوانی قرار می گیرند.
مستقل از سکو و زبان هستند.
نوعی از پیاده سازی معماری سرویس گرا می باشند.
با منطق حرفه در تماس هستند، ولی هیچ شخصی مستقیم با آن ها ارتباط ندارد.
یک رهیافت کلیدی برای عینیت بخشیدن به معماری سرویس گرا هستند.
سرویس های وب دارای شرایطی از قبیل : دسترسی در سطح وب، استفاده از استانداردXMLجهت تبادل اطلاعات، عدم وابستگی به هیچ سکو و سیستم عاملی، تعامل با سرویس های تحت وب و با قابلیت شناسایی و خود توصیفی می باشند. این ویژگی ها در مقابل خصوصیاتی از قبیل استفاده از استاندارد HTML برای تبادل اطلاعات، وابستگی به سکو و فناوری و استفاده توسط اشخاص یا مرورگر وب که برای نرم افزارهای تحت وب می باشند از سرویس های وب متمایز می شوند] 6 [.
2-6 مفاهیم مهم سرویس گرایی
در این بخش به ارائه مفاهیم مهم درارتباط باساختارسرویس وکلیات مطالب مربوط به آن می پردازیم.
2-6-1چگونه سرویسها منطق را محصور میکنند
برای حفظ استقلال، سرویس ها منطق متن خاصی را محصور می کنند. آنچه در سرویس محصور می شود ممکن است کوچک یابزرگ باشد .بنابراین اندازه وحوزه منطقی که توسط سرویس محصورمی شود میتواند متنوع باشد. برای مثال آنچه توسط راه حل هایاتوماسیون ارائه میشود، معمولاًپیاده سازی یک فرآیند عمده کاری است.این فرآیندازمنطقی تشکیل شده است که بارعایت ترتیب وتوالی یا توازی خاص عمل موردنظررا انجام می دهد. این منطق به مجموعه ای از مراحل شکسته می شودکه باتوجه به قواعد،باترتیب ازپیش تعریف شده ای اجرا می شوند. همانطورکه درشکل2-5مشاهده میشود درساختن راه حل متشکل ازسرویسها، هرسرویس میتواند وظیفه ای را که درهرمرحله اجرا می شودیایک زیرفرآیندرا محصور کند. سرویس حتی میتواندکل فرآیندی راکه توسط سرویسهای دیگر محصورشده است، محصورکند.

شکل 2-2. محصورسازی اندازه های مختلفی ازمنطق توسط سرویس] 23[
2-6-2 چگونه سرویس ها از وجود یکدیگر مطلع میشوند.
درSOA، سرویس ها می توانند توسط سرویس های دیگر، یابرنامه های دیگر مورد استفاده قرارگیرند .حال، استفاده کننده ازسرویس هرکه باشد،ارتباط میان سرویسهادرصورتی روی خواهددادکه سرویسها از وجودیکدیگرمطلع باشند. این امر با بهره گیری ازتوصیف سرویس ممکن است.
توصیف سرویس درپایه ای ترین حالت خود، نام سرویس و داده هایی راکه درحین ارتباط مورد نیازند یا بدست می آیند مشخص میکند. روشی که درآن سرویسها از توصیف سرویس استفاده میکنند، موجب می شود که ارتباط درطبقه اتصال سست قرارگیرد. برای تعامل سرویسها و معنی دار بودن آن، آنهاباید اطلاعاتی را مبادله کنند.بنابراین یک چارچوب ارتباطاتی که دارای قابلیت ایجاد ارتباط دارای اتصال سست باشد موردنیازاست. یک چارچوب برای این منظور، پیام رسانی است.
2-6-3 چگونه سرویس ها با هم ارتباط برقرار می کنند.
پس ازآنکه سرویسی پیامی را میفرستد، دیگرکنترل آن رادراختیار ندارد. به همین دلیل است که سرویس هابه پیام ها نیاز دارند تا بعنوان واحد مستقل ارتباطی باقی بمانند. این به معنای آن است که پیام ها نیز مانند سرویس ها باید خود مختار باشند. به همین دلیل میزانی از هوشمندی را دارا هستند تا بتوانند در بخشهای مختلف پردازش خود را مدیریت کنند.
2-6-4چگونه سرویس ها طراحی می شوند.
اصول سرویس گرایی مسائل مرتبط بامواردزیرراتحت پوشش قرارمی دهد(این اصول درادامه معرفی خواهند شد).
الف- چگونه سرویس هاطراحی میشوند؟
ب- ارتباط بین سرویسهاچگونه بایدتعریف شود؟ (شامل تعیین چگونگی تبادل پیامها یاهمان الگوی تبادل پیام MEP)
پ- چگونه باید پیامهاراطراحی کرد؟
ت–چگونه توصیف سرویس ها طراحی می شوند؟
2-6-5 توصیفات سرویسها
هرسرویسی که می خواهد نقش دریافت کننده پیام را داشته باشد باید توصیف سرویس را به همراه داشته باشد. هرتوصیف پیام نقطه اتصالی ازفراهم کننده سرویس رادراختیارقرارمی دهد و دارای تعریفی رسمی از واسط این نقطه اتصال است (تا درخواست کنندگان بتوانند ازساختار پیامی که می بایست برای دریافت خدمات به سرویس دهنده ارسال کنند،آگاه شوند) وهمچنین محل سرویس را (که برای استفاده کنندگان شفاف خواهد بود) معین می کنند.
2-7 ویژگی های معماری سرویس گرا
از آنجایی که تعریف رسمی واحدی برای معماری سرویس گرا وجود ندارد، هیچ مجموعه رسمی واحدی از اصول طراحی بر مبنای سرویس گرایی وجود ندارد. با این حال، مجموعه ای از اصول طراحی در سطح سرویس توسط افرادی نظیر Erl و Mcgovern معرفی شده اند که بر سرویس گرایی انطباق مناسبی دارند و عبارتند از] 29[ :
سرویس ها معمولا یک دامنه یا وظیفه کاری را نمایش می دهند.
سرویس ها دارای طراحی ماژولار (پیمانه ای) هستند.
سرویس ها دارای وابستگی ضعیف اند.
سرویس ها قابل کشف اند.
محل سرویس ها برای سرویس گیرندگان شفاف است.
سرویس ها مست
سرویس ها دارای استقلال داخلی اند.
قل از روش انتقال هستند.
سرویس ها مستقل از پلت فرم هستند.
سرویس ها قابل استفاده ی مجدد هستند.
سرویس ها قابل ترکیب اند.
در معماری سرویس گرا منظور از اتصال سست، قابلیت تعامل بین سرویس ها به صورت مستقل از کد نویسی و مکان سرویس هاست. به گونه ای که سرویس ها در زمان اجرا می توانند تغییر مکان داده و روال های داخلی خود را تغییر دهند. سرویس ها ماژول هایی از کسب و کار هستند که می توانند توسط پیام هایی درخواست شوند و در نرم افزارهای مختلف مورد استفاده قرار بگیرند. یک نمونه از سرویس می تواند انجام یک درخواست روی داده مانند دریافت یا ذخیره ی اطلاعات باشد. سرویس ها در یک زبان استاندارد توصیف می شوند و فعالیت ها و فرایندهای کسب و کار را پشتیبانی می کنند. سرویس هایی که از استانداردهایی مثل یو دی دی آی، دبلیو اس دی ال، سواپ استفاده می کنند، عمومی ترین نوع سرویس هایی هستند که امروزه در دسترس می باشند. این سرویس ها به راحتی می توانند ترکیب شوند تا مجموعه ای از فرآیندهای کسب و کار مستقل را شکل دهند. ویژگی مستقل از سکو بودن معماری سرویس گرا این امکان را فراهم کرده است تا هر کاربر، از هر سیستمی و یا هر نوع سیستم عامل و زبان برنامه نویسی می تواند به سرویس ها دسترسی پیدا کند] 29 [.
سازمان های مختلف در بخش های گوناگون، معماری سرویس گرا را به دلیل قابلیت آن در بهبود فرآیندهای کسب و کار سریع، و انعطاف پذیری را ایجاد کنند.
به طور کلی برخی از مزایای به کارگیری معماری سرویس گرا عبارتند از:
یکپارچه سازی برنامه های موجود
بهبود یکپارچه سازی داده ها
سرعت بخشیدن به توسعه ی برنامه های کاربردی سفارشی
سهولت برون سپاری جهانی
تسریع در انجام فرآیندهای سیستم اطلاعاتی و ...]30[.
2-8 تعریف گذرگاه سرویس


تعاریف متفاوتی در منابع گوناگون برای گذرگاه سرویس سازمانی ارائه گردیده است که تعدادی از آنها به شرح زیر می باشد:
ESB به عنوان یک لایه هوشمند، توزیع شده، تعاملی و پیام رسان برای اتصال برنامه های کاربردی و سرویس هایی که معمولا به صورت توزیع شده از طریق زیرساخت های ارتباطی سازمان ها با هم ارتباط دارند، عمل می کند]31[.
مجموعه ای از استاندارها جهت ارائه یک زیرساخت عملیاتی و قدرتمند برای پشتیبانی عملیات یکپارچه سازی برنامه های کاربردی توزیع شده]32[.
ESB به عنوان یک معماری است که از ترکیب وب سرویس، پیام رسانی میان افزار، مسیریابی هوشمند و تبدیل اطلاعات بدست می آید]33[.
ESB به عنوان متصدی و مسئول مسیریابی، تبدیل و کنترل ارتباطات بین ارائه کننده و مصرف کننده خدمات می باشد]34 [.
ESB یک الگوی معماری و یک کلید مهم واساسی در اجرای زیرساخت های معماری سرویس گرا می باشد، در واقع ESBشرایطی برای تعامل بین سرویس های ناهمگن و رابط های کاربری که دارای عدم تطابق هستند فراهم می نماید]35[.
ESB یک سیستم مبتنی بر استانداردهای توزیع شده پیام رسانی همزمان و یا غیرهمزمان توسط میان افزارها می باشد که قابلیت همکاری و تعامل امن بین برنامه کاربردی سازمان ها را با استفاده از XML، وب سرویس، رابط های کاربری و مسیریابی مبتنی بر قوانی فراهم نموده و به یکپارچه سازی سرویس ها در میان چندین برنامه کاربردی در داخل و خارج سازمان کمک می کند. این امر از طریق ایجاد گذرگاهی استاندارد و ارائه تطبیق دهنده هایی برای تبادل اطلاعات بین برنامه ها صورت می گیرد.

شکل 2-3. ارتباط بین برنامه های کاربردی مختلف در ] ESB 36[
2-8-1 مسیریابی و مقیاس پذیری
از ویژگی های مهم استفاده از ESB حل مشکل توسعه سیستم در روش ارتباط نقطه به نقطه است. همان گونه در بخش هایی فبلی هم مطرح گردید جهت برقراری ارتباط به صورت نقطه به نقطه برای N برنامه کاربردی نیاز به N(N-1)/2 ارتباط می باشد که این روش در سازمان های نسبتا بزرگ و بزرگ اصلا مناسب نبوده و قابل اجرا نمی باشد. نکته مهم در برقراری ارتباطات بین برنامه های کاربردی کاربردی در روش ESB این است که برای ارتباط از یک گرگاه مشترک استفاده می گردد و برنامه ها به صورت مستقیم با هم ارتباط ندارند. در واقع تعداد ارتباطات مورد نیاز برای برقراری تعامل بین برنامه برای N برنامه برابر با تعداد آنها، یعنی N می باشد که نسبت به روش نقطه به نقطه بسیار ساده تر و بهینه تر می باشد.

شکل 2-4. ارتباط غیر مستقیم بین برنامه های کاربردی با استفاده از قابلیت مسیریابی پیام در ] ESB 37 [
برای ارتباط غیر مستقیم بین برنامه های کاربردی از طریق یک گرگاه مشترک در ESB علاوه بر کاهش تعداد ارتباطات موردنیاز برای تعامل برنامه ها مزایای دیگری نیز دارد که از جمله می توان به مواردی از قبیل نگهداری و بروزرسانی ساده تر سیستم یکپارچه و همچنین افزایش چابکی در پیاده سازی ساختار یکپارچه سازی برنامه های کاربردی سازمان اشاره نمود.
2-8-2 تبدیل پروتکل انتقال
عدم تطابق پروتکل های ارتباطی در برنامه های کاربردی سازمان، یکی دیگر از مشکلات موجود در یکپارچه سازی برنامه های کاربردی در سازمان ها می باشد و دلیل آن توسعه برنامه ها در سازمان ها و عدم استفاده از پروتکل های یکسان در پیاده سازی آن ها می باشد به نحوی که ممکن است در برخی موارد عدم تطبیق پروتکل های ارتباطی در نرم افزار ارائه دهنده سرویس و نرم افزار مصرف کننده سرویس رخ دهد. استفاده از پروتکل یکسان توسط کلیه برنامه های کاربردی سازمان در عمل دارای محدودیت های فراوان بوده و غیر قابل اجرا می باشد.

شکل 2-5. برقراری ارتباط بین برنامه های کاربردی با پروتکل های انتقال مختلف با استفاده از پیاده سازی گرگاه سرویس سازمان ] ESB 37 [
2-8-3 تبدیل پیام
موارد دیگری که در پیاده سازی ESB مدنظر قرار گرفته و برای آن راه حل ارائه گردیده است، تبدیل پیام ها و حل مشکل عدم تطبیق فرمت پیام ها و داده ها می باشد. یکی از مشکلاتی که در یکپارچه سازی برنامه های کاربردی در سازمان ها وجود دارد این است که فرمت داده ها و پیام ها در مصرف کننده سرویس و فرمت مورد نیاز برای تامین کننده سرویس با یکدیگر تفاوت دارد و در نتیجه این امر مانع برقراری یا ارتباط و تبادل داده ها بین برنامه ها می گردد.
بنابراین یکی دیگر از کارکردهای اصلی که باید توسط ESB ارائه گردد، تبدیل پیام ها و یا داده ها می باشد. هنگامی که این قابلیت با دو قابلیت اصلی دیگر یعنی مسیریابی و تبدیل پروتکل های ارتباطی ترکیب شود، در نتیجه برنامه های کاربردی می توانند به راحتی و بدون نیاز به تطابق پروتکل ها و فرمت پیام ها و داده ها با یکدیگر ارتباط برقرار کنند.

شکل 2-6. با استفاده از ESB برنامه های کاربردی می توانند حتی زمانی که فرمت پیام ها و پروتکل های ارتباطی متفاوت دارند، با یکدیگر تعامل داشته باشند] 37 [
2-8-4 ویژگی ها و مزایای گذرگاه سرویس
با توجه به مطالب مطرح شده در قسمت قبلی، ESBویژگی های کلیدی ذیل را ارائه می دهد ] 37 [:
مسیریابی مبتنی بر محتوا و متن
تبدیل پروتکل های انتقال
تبدیل پیام ها و داده ها
سرویس و امکاناتی که با استفاده ازESBفراهم می گیرد فراتر از برقراری اتصال و تعامل بین برنامه های کاربردی می باشد و با استفاده ازESBسرویس های ارزش افزوده ای نیز حاصل می گردد که تعدادی از آن ها در ادامه بیان می گردد] 38[:
فراهم کردن امکان اتصال
مسیریابی هوشمند
تامین امنیت و قابلیت اطمینان تعامل
مدیریت سرویس
نظارت و ثبت رخدادها
2-8-5 اجزای گذرگاه سرویس
به منظور اجرای ویژگی ها و وظایف مطرح شده برای ESBتعدادی از مولفه ها و اجزا در ساختار تشکیل دهنده آن مورد نیاز می باشد که ضمن نمایش آن ها در شکل شماره 3-19 تعدادی از آن ها در ادامه بیان می گردد] 39 [:
سازگارکننده ها: از اجزای اصلی ESBهستند وشرایطی را فراهم می آورند تا ESBبتواند با ورودی/ خروجی متفاوت تعامل داشته باشد.به ازای هر مصرف کننده و یا ارائه دهنده سرویس، یک سازگارکننده خاص وجود دارد که تنها ترکیب خاصی از پروتکل های و فرمت های پیام را تشخیص می دهد.به عنوان مثال می توان سازگارکننده ای را نام برد که کلیه درخواست های ورودی بر مبنای SOAP را روی HTTP ارائه می دهد.
توزیع کننده: به عنوان یک نقطه ورود مرکزی عمل می کند و وظیفه آن دریافت اطلاعات از سازگار کننده ها و ارسال به قسمت مربوطه برای مسیریابی، تبدیل، غنی سازی، و غیره می باشد. توزیع کننده درخواست ها را به سمت اداره کننده درخواست ها ارسال می کند و همراه با آن قابلیت مسیریابی مبتنی بر محتوا را در ESB فراهم می نمایند.

شکل 2-7. اجزای منطقی تشکیل دهنده ] ESB 39 [
اداره کننده درخواست ها: هر سرویس اداره کننده درخواست مخصوص به خود دارد و وظیفه آن انتقال پارامترهای خاص مربوط به سرویس به موتور مسیریابی برای اجرای مناسب سرویس می باشد.
موتور قوانین و مسیریابی: وظیفه این مولفه، اجرای تبدیل و غنی سازی وظایف و مسیریابی آنها برای تحویل به نمایندگان سرویس خاص می باشد.
نماینده های سرویس: به عنوان نقطه انتهایی برای دسترسی به سرویس خاص هستند و با استفاده از سازگارکننده ها با ارائه دهندگان سرویس ارتباط برقرار می کنند.
موتور تبدیل: این جزء ازESB کلیه پیام ها و یا داده های ورودی را به فرمت مناسب برای ارائه کننده سرویس تبدیل می کند.
اجزاء غنی سازی : این مولفه به ESB اجازه می دهد تا محتویات پیام را مطابق با نیاز ارائه دهنده سرویس و از طریق یک منبع خارجی (مانند: پایگاه داده) تقویت نماید.
اجزاءثبت عملیات: این جزء ازESB، پشتیبانی از ثبت عملیات مورد نیاز برای سایر بخش ها را فراهم می نماید.
اجزاء مدیریت استثناءها: وظیفه این بخشازESB مدیریت استثنائات تولید شده توسط سایر بخش ها و اجزاء می باشد.
2-9 انگیزه ی حرکت سیستم های تولید ی به سمت معماری سرویس گرا
درسیستم های تولیدی فعالیتهای گوناگونی انجام می شود، پیشرفت‌های اخیر در زمینه تولید و تکنولوژی اطلاعات، جایگزین‌های استراتژیکی را برای طراحی سیستم‌های اطلاعاتی محیط‌های تولیدی مهیا و معرفی کرده است. بیشتر شرکت‌ها، استفاده استراتژیک از سیستم‌های اطلاعاتی را به منظور فراهم‌سازی مزیت رقابتی بالا، شروع کرده‌اند. آنها، عملیات تولید و استراتژی کسب و کار خود را با استفاده از سیستم‌های اطلاعاتی، یکپارچه ساخته و توانسته‌اند توازنی مطلوب بین یکنواختی و قابلیت انطعاف در تولید را با استفاده از توسعه مفاهیم سیستم‌های یکپارچه (در مقابل روش‌های معمول تولید) برقرار سازند.
به همین دلیل سازمان ها امروزه به سمت معماری سرویس گرا روی آورده اند که رویکردی برای سرعت بخشیدن در انجام فرآیندهای سیستم اطلاعاتی می باشد.
در واقع انگیزه اصلی سیستم spx به سمت معماری سرویس گرا، بهبود انعطاف پذیری و کارایی این سیستم ها در تغییرات نیازمندی ها است. یکی از علل شکست سیستم های تولیدی، ضعف آن در تطبیق و یکپارچگی با سیستم های درونی و بیرونی است. این سرویس ها می توانند به راحتی پیکربندی شده، و بدین ترتیب مطابق با خواسته های سازمان عمل کند.
همچنین مبنی بر استانداردهای باز، سرویس ها این امکان را می دهند که هر بخش از نرم افزار ها از طریق انتقال پیام با یکدیگر ارتباط برقرار کنند. معماری سرویس گرا این کار را نیز آسان تر کرده است. از دیگر مزایای معماری سرویس گرا می توان به این نکته اشاره کرد که هزینه تغییرات تا حد بسیار زیادی کاهش پیدا می کند، چرا که نیاز به تغییر کل سیستم نبوده، و سرویسی که مورد نیاز می توان اضافه کرده و یا آن را تغییر داد. سرویس ها از طریق کانال های متنوع و به کمک فناوری های مختلفی لرائه می شوند و باید به نحوی باشند که بتوانند با تغییر فناوری ها همچنان قابل استفاده باشند. با استفادع از رهیافت معماری سرویس گرا مشکلاتی که برای نگهداری و بروز کردن برنامه های کاربردی قدیمی وجود داشت، تا حد زیادی برطرف شده اند.
راه حل معماری سرویس گرا برای واحدهای مختلف سازمان، استفاده از وب سرویس های استاندارد است. تاکنون بحث های زیادی پیرامون موضوع معماری سرویس گرا و اینکه سرویس ها در این معماری فرآیندهای کسب و کار سریع و انعطاف پذیر را ایجاد می کنند، شده است.
توصیه کرده است که توسعه ی برنامه های کاربردی سرویس گرا در مقایسه با متدهای توسعه ی قدیمی، هزینه ی فناوری اطلاعات سازمان را در حدود 20 در صد کاهش داده است] 30[.
2-10 تعریف برون سپاری
برون سپاری دارای تاریخچه ای طولانی است. وجود ضرب المثل هایی نظیر "کار را به کاردان بسپارید" و یا آیاتی از قرآن مجید مبنی بر گرفتن دایه برای فرزندان مصداقی از برون سپاری است]10[. در دنیای کنونی سرعت تغییر دانش و اطلاعات به قدری است که سازمانهای بزرگ به سرعت از گردونه رقابت خارج میشوند و این امر باعث چاره اندیشی شرکت های بزرگ شده است. یکی از راههای نجات این شرکتها برون سپاری فعالیتها و کوچک سازی سازمانها است تا جایی که بتوانند به سرعت تغییر کنند]10[.
تعاریف متفاوتی برای برون سپاری ذکر شده که می توان به موارد زیر اشاره کرد:
واگذاری تمام یا بخشی از مسئولیت یکی از واحدهای سازمان به یک عرضه کننده بیرون از سازمان
خریدن بخشی از منابع یا امکانات یک شرکت یا سازمان
نوعی مقاطعه کاری که در همه ی زمینه ها قابل استفاده باشد
ارایه خدمات و ابزار برای یک سازمان
تصمیم اتخاذ شده توسط یک سازمان جهت ارایه و یا فروش داراییها نیروی انسانی و خدمات به شخص ثالث، که طرف قرارداد متعهد میگردد در قبال درآمد مشخص و در یک زمان معین، دارایی ها و خدمات قید شده در قرارداد را ارایه و مدیریت نماید.
(Ferry D. Kraker) برون سپاری عبارتست از پیدا کردن ارائه دهندگان خدمت جدید و روشهای جدیدی که بتوان با اطمینان تهیه مواد، کالاها، اجزاء و خدمات را به آنها واگذار نمود.
در حقیقت در واگذاری یا برون سپاری، سازمان از دانش و تجربه و خلاقیت ارائه دهندگان خدمت جدیدی که قبلاً استفاده نکرده است، بهره مند می شود.
2-10-1 عوامل تاثیر گذار بر برون سپاری
عوامل مختلفی در امر برون سپاری فعالیتهای سازمانی دخیل هستند و محققین مختلف عوامل گوناگونی را مطرح نموده اند. در مطالعه ای که توسط یانگ صورت گرفت، پنج عامل استراتژی، کیفیت، مدیریت، اقتصاد و فناوری بعنوان عوامل تأثیرگذار در موفقیت برون سپاری معرفی شده اند
]44[.در مطالعه دیگری شش دلیل عمده برای استفاده از استراتژی برونسپاری توسط سازمانهای مختلف بیان شده که عبارتند از: صرفه - جوییهای مالی، تمرکز راهبردی، دسترسی به تکنولوژیهای پیشرفته، ارائه خدمات پیشرفته، دستیابی به مهارتها و تخصصهای جدید و خط مشیهای سازمانی ]45[.در مطالعه دیگری تمایل به کاهش هزینه ها و افزایش کارایی، تمرکز بر قابلیتهای کلیدی سازمان، شناخت و معرفی نیروی کاری منعطف، بهبود مدیریت روابط صنعتی، ارضای اهداف شخصی تصمیم گیرندگان و تابعیت از قوانین حکومتی به عنوان دلایل عمده برونسپاری نام برده شده اند] 46 [. آرنولد در مطالعه ای که بر روی عوامل تأثیرگذار بر برونسپاری انجام داده است، سه عامل صرفه جویی در هزینه ها، تمرکز بر قابلیتهای کلیدی و انعطاف پذیری در برابر تغییرات محیطی را به عنوان عوامل موثر در استراتژی برونسپاری معرفی می نماید]30[. از مهمترین دلایل برونسپاری میتوان به کاهش کنترل مدیریت، بهبود کیفیت خدمات، تمرکز بر قابلیتهای کلیدی، دستیابی به تکنولوژیهای جدید، کاهش هزینه های سربار، افزایش خبرگی در داخل سازمان، کاهش هزینه های داد و ستد، کاهش هزینه های تولید، سرمایه گذاری در فناوری، افزایش ظرفیت و بهبود موقعیت در زنجیره تأمین وافزایش ظرفیت تغییر در سازمان اشاره نمود] 47[. بطور خلاصه محرک های برون سپاری را میتوان در قالب جدول 2- 1 مشاهده نمود.
جدول 2- 1 محرکهای چندگانه برون سپاری ]50[
محرکهای برون سپاری پیامدها و نتایج محرکهای برون سپاری تحقیقات صورت گرفته
محرکهای اقتصادی 1-کاهش هزینه و صرفه جویی سودآوری بیشتر بهبود اثربخشی عملیات Trunick (2010),
Richardson (2012),
Gonzalez et al. (2013)
2-کاهش نیاز به سرمایه گذاری تمرکز بیشتر سرمایه ها بر روی بخشهای کلیدی بهبود نرخ بازگشت دارائی Corbett (2008),
Razzaque and Sheng (2011), Trunick (2012)
Lynch (2013),
Embleton and Wright (2008),
Claver et al. (2011)
محرکهای استراتژیک -1 برنامه ریزی استراتژیک برای تمرکز بر نقاط کلیدی کسب مزیت رقابتی بهبود عملکرد،
رضایت ارباب رجوع/ مشتریان،
ارتقاء مهارت منابع انسانی، افزایش رقابت Corbett (2009),
Embleton and Wright (2010),
lott (2013),
Prahalad and Hamel (2000),
Quinn and Hilmer (2003),
Weerakkody et al. (2012)
-2 افزایش انعطاف پذیری توان ارائه محصولات و خدمات
مختلف، افزایش توان مسئولیت پذیری، کاهش ریسک Quinn and Hilmer (2003),
Corbett (2007), Embleton and Wright (2007), Razzaque and Sheng (2007), Kakabadse and Kakabadse (2009), Jennings (2011), Lynch (2013)
محرکهای محیطی -1 توسعه IT تشویق سازمانها برای بکارگیری
سیستمهای اطلاعاتی پیشرفته به
منظور ارتقاء اثربخشی و مقرون به
صرفه بودن Lynch (2013)
-2 جهانی شدن بدست آوردن مزیت رقابتی Clott ( 2013)
-3 فشارهای جامعه ارائه محصولات و خدمات با قیمت پائین تر و کیفیت بهتر Jennings (2011)
2-10-2 دلایل عمده برون سپاری
از نقطه نظر دلایل سازمانی
افزایش اثربخشی از طریق تمرکز بر روی کاری که سازمان در انجام آن بهترین است.
افزایش انعطاف پذیری برای مقابله با شرایط کسب و کار، تقاضا برای محصولات و خدمات و تکنولوژی
تغییر سازمان
افزایش ارزش محصولات و خدمات، رضایت مشتریان و ارزش سهام
از نقطه نظر دلایل بهبود
بهبود عملکرد عملیات
بدست آوردن تخصص ها، مهارت ها و تکنولوژی هایی که قبلاً قابل دستیابی نبوده است.
بهبود مدیریت و کنترل
بهبود مدیریت ریسک
بدست آوردن ایده های نوآورانه
بهبود اعتبار و تصویر سازمان به وسیله مشارکت با ارائه دهندگان خدمت برتر
از نقطه نظر دلایل مالی
ایجاد نقدینگی از طریق انتقال داراییها به ارائه دهندگان خدمت
کاهش سرمایه گذاری روی دارائیها و آزادسازی آنها برای سایر اهداف
از نقطه نظر دلایل درآمدی
بدست آوردن سهم بازار و فرصتهای کسب و کار از طریق شبکه ارائه دهندگان
تسریع در رشد و توسعه ظرفیت، از طریق قرارگرفتن در جریان فرایندها و سیستم های ارائه دهنده
رشد فروش و ظرفیت تولید در بازه زمانی، وقتی که امکان تامین مالی چنین رشدی در سازمان وجود نداشته باشد
گسترش تجاری مهارت های موجود
از نقطه نظر دلایل هزینه ای
کاهش هزینه ها از طریق عملکرد برتر و ساختار هزینه ای پایین تر ارائه دهندگان خدمت
تغییر هزینه های ثابت به متغیر
2-10-3 معایب برون ‌سپاری
تبعات برون سپاری شامل امکان از دست رفتن کنترل بر فرایندها، مشکل در مدیریت روابط با تأمین کننده، تغییرات عرصه کسب و کار در بلند مدت، مشکل لغو قرارداد، ایجاد تعارض سازمانی در روابط با تأمین کننده، از دست رفتن مشاغل در سازمان، کاهش کیفیت و افزایش هزینه به دلیل انتخاب نامناسب تأمین کننده می‌شود.نشریه فوربس در دسامبر ۲۰۱۲ با انتشار پروژه - ریسرچمفصلی به تحلیل روند بازگشت خطوط تولید تعدادی از معتبرترین برندهای آمریکایی نظیر اپل، GE و... به آمریکا پرداخت و نتیجه گرفت که مهمترین عیب «برون سپاری» فاصله افتادن بین سازمان طراحی و سازمان تولید یک شرکت است که در نتیجه آن بازخوردهای لازم در مورد سختی و آسانی و هزینه‌های فرایند تولید محصول به موقع برای بهبود طرح به بخش طراحی نمی‌رسد.
2-10-4 تعریف برون سپاری استراتژیک
برون سپاری استراتژیک عبارتست از: یک نگاه استراتژیک به برون سپاری که بتواند فرایندهای مسئله دار، وضع بد بهره وری ، مشکلات ترک کارکنان و امثال آن را در یک نگاه بلند مدت حل کند. بر این اساس اقدام برون سپاری زمانی استراتژیک خواهد شد ، که با استراتژی های بلندمدت سازمان همراستا شود ، منافع برون سپاری بعد از گذشت چندین سال پدیدار گردد و نتایج مثبت یا منفی آن برای سازمان از اهمیت ویژه ای برخوردار باشد برون سپاری استراتژیک با پرسیدن سوالات اساسی درباره رابطه برون سپاری با سازمان و موضوعات سازمانی زیر ، برون سپاری را در سطح بالاتری قرار می دهد.
چشم انداز آینده
قابلیت های کلیدی فعلی و آینده
ساختار فعلی و آینده
هزینه های فعلی و آینده
عملکرد فعلی و آینده
مزیت رقابتی فعلی و آینده
2-10-5 کارهای انجام شده در ارتباط با برون سپاری
در گذشته به دلیل هزینه های زیادی که فرایند برون‌سپاری داشته پیمانکاران توان ارائه خدمات به کسب و کارهای کوچک و متوسط را نداشتند. و همچنین کسب و کارهای کوچک و متوسط نیز تمایل به برون‌سپاری نداشتند زیرا بر این عقیده بودند که پیمانکاران نمی توانند پروژه را به طور کامل درک کنند و نمی خواستند کنترل فرایند های داخلی را به خارجی ها بدهند. کسب و کار های کوچک برای آنکه بیشتر مورد دسترس باشند به برون‌سپاری روی آورده اند. از طرف دیگر این نوع فعالیت ها به آنها اجازه می دهد تا بتوانند با توان کمتر با شرکت های بزرگتر که خدمات با کیفیتی را ارائه می دهند نیز رقابت کنند.
امروزه برونسپاری به عنوان یکی از استراتژیهای موثر در دنیای کسب و کار شناخته شده است. در این راستا برونسپاری فرایندهای کسب و کار به عنوان یکی از متداولترین اشکال برونسپاری به شمار می آید. در سالهای اخیر بسیاری از سازمانها برای حفظ مزیت رقابتی خود در بازارهای منطقهای و جهانی برونسپاری فعالیتهای سازمانی را شروع کرده و همچنین امروزه بسیاری از سازمانها اقدام به برونسپاری برخی از فعالیتهای خود به عنوان یک رویکرد راهبردی نمودهاند. فرایند برون سپاری برخی از فعالیتهای سازمان بواسطه پیچیدگی و عدم قطعیت موجود در این فرایند، نیازمند صرف زمان و دقت کافی برای جلوگیری از شکست این فرایند در سازمان است. این مسئله خود نیازمند مدیریت قوی در حوزه برونسپاری در سازمان است. در واقع برای جلوگیری از ایجاد هرگونه مشکلی در فرایند برونسپاری بایستی اقدام به تصمیمات راهبردی در این حوزه و در نتیجه انتخاب استراتژیهای مناسب سازمان در امر برونسپاری نمود. برون‌سپاری باعث کاهش هزینه های اجرایی و بالا بردن بهره وری در کسب و کار های کوچک و بالا بردن توان رقابتی آنها می شود. امروزه پیچیدگی فضای کسب و کار، افزایش رقابت میان تولید کنندگان، محدودیت منابع و بسیاری عوامل دیگر، سبب شده که سازمان های تولیدی به سمت بکارگیری فرآیندها و تصمیمات بهینه در حرکت باشند تا از این رهگذر، امکان بقای بالنده سازمان را تضمین نمایند. بدیهی است که تخصصی شدن و در نتیجه محدود کردن حیطه فعالیتها، در صورتی مقدور خواهد بود که بخشی از وظایف به خارج از سیستم برون سپاری گردد. در واقع برون سپاری عبارت است از واگذاری بخشی از فعالیتهای محوری یا غیر محوری سازمان بر مبنای تصمیمات اخذ شده، که منجر به کاهش نرخ یکپارچه سازی عمودی میشود ] 12 [ .
برخی از محققان، بیشتر در حوزه تولید و مدیریت زنجیره تأمین، برون سپاری را چیزی بیش از تکامل مطالعات در حوزه ساخت یا خرید نمی دانند.
در گذشته، برون سپاری زمانی مورد استفاده قرار می گرفت که سازمانها نمی توانستند خوب عمل کنند. در رقابت ضعیف بودند، کاهش ظرفیت داشتند، با مشکل مالی روبرو بودند و یا از نظر فن آوری عقب و شکست خورده بودند. امروزه سازمانهایی که کاملا موفق هستند نیز از این ابزار برای تجدید ساختار سازمانهایشان استفاده می کنند و مدیران این سازمانها به عنوان یک موضوع حیاتی این موضوع را درک کرده اند که ایجاد قابلیت های کلیدی برای برآورده نمودن نیازهای مشتری ضروری است و باید در این راه تلاش نمایند.
دیگر محققان، عموما در حوزه مدیریت عملیات خدمات، آن را یک روند انقلابی و جهشی که در چند سال گذشته آغاز گشته است می دانند. یکی از تئوری هایی که در اکثر منابع به آن در مورد منشأ برون سپاری اشاره می شود، تئوری هزینه مبادله می باشد و از این رو سرچشمه دانش برون سپاری به حدود هفتاد سال قبل بر می گردد.
در طول این هفتاد سال چندین تئوری در رشته های مختلف توسعه یافته اند که به طور مکرر در مطالعاتی که امروزه در مورد برون سپاری وجود دارد، به طور خلاصه به آنها اشاره می شود. 10 تئوری که از آنها بیشتر در مقالات و منابع علمی به عنوان ریشه های برون سپاری یاد می شود به شرح زیر می باشند:
1. تئوری هزینه مبادله
2. دیدگاه بر اساس منابع
3. تئوری عامل اصلی
4. تئوری ادغام عمودی
5. مدیریت استراتژیک
6. اقتصاد تکاملی
7. دیدگاه ارتباط
8. اقتصاد صنعتی
9. تئوری هم ترازی استراتژیک
10. تئوری شایستگی اصلی
عموما در تحقیقات مربوط به برون سپاری چهار پرسش متداول مد نظر قرار می گیرد که عبارتند از:
1. چرا باید برون سپاری کنیم؟
2. کدام فعالیت ها و فرآیند ها باید برون سپاری شوند؟
3. عوامل اصلی موفقیت در ارتباط با برون سپاری کدامند؟
4. چگونه باید این برون سپاری را هدایت کنیم؟
برون‌سپاری باعث کاهش هزینه های اجرایی و بالا بردن بهره وری در کسب و کار های کوچک و بالا بردن توان رقابتی آنها می شود.
با توجه به گزارش گارتنر بازار برون‌سپاری در سال 2003، در کشور آمریکا معادل 15 میلیارد دلار بوده است.
مراحل 10 گانه گارتنر جهت موفقیت در برون سپاری
جا انداختن تفکر برون‌سپاری به عنوان یک روش عملی
همراستا کردن تمام فعالیتهای مرتبط با برون‌سپاریبا راهبردهای کسب و کار
داشتن توقعات واقع بینانه از کسب سود قبل از اقدام به برون سپاری
بالا بردن ارزش خدمات منعطف در مقابل خدمات ثابت
انتخاب روشهای تحویل سازگار با اهداف تجاری و کسب وکار سازمان
تعریف محرکها و روش ارتباطی به جهت حصول سود دو جانبه
مذاکرات پی در پی جهت اتخاذ معامله برنده-برنده
ارائه راه حلهای تجاری بر مبنای شبکه تولیدکنندگان
توسعه و پیاده سازی روشهای مدیریت توزیع متمرکز
ایجاد تعادل میان نظارت و اعتماد در روابط برون سپاری
2-11 سیستم اطلاعاتی
همان طور که می دانیم همزمان با ظهور فن آوری، و حضور آن در سازمان ها، توسعه ی سیستم های اطلاعاتی نیز روز به روز افزایش یافت. دیوید و السون، یک سیستم اطلاعاتی را به عنوان یک سیستم یکپارچه به منظور ارائه ی اطلاعات برای پشتیبانی عملیات، مدیریت، و تصمیم گیری در یک سازمان تعریف کرده اند. به عبارتی دیگر می توان گفت که یک سیستم اطلاعاتی، عبارت است از یک سیستم کامل طراحی شده برای تولید، جمع آوری، سازماندهی، ذخیره و توزیع اطلاعات در یک سازمان. این اطلاعات بسته به نوع سیستم اطلاعاتی برای تصمیم گیری، کنترل، ساخت محصولات جدید و ... مورئ استفاده قرار می گیرند. داده های جمع آوری شده از سازمان یا محیط خارج از آن، به عنوان ورودی یک سیستم اطلاعاتی به شکلی با معنا پردازش شده، و خروجی به افراد یا فعالیت هایی که از آنها استفاده می کنند منتقل می شود. برخی از سیستم های اطلاعاتی عبارتند از سیستم پردازش تراکنش، سیستم اطلاعاتی مدیریت، سیستم تصمیم یار، سیستم اطلاعاتی اجرایی و ...]41[.
توسعه ی سیستم اطلاعاتی به طور عمده بر روی کارایی فرایندهای کسب و کار و به صورت غیر مستقیم، بر روی برآورده کردن نیازمندی های مورد تقاضای سازمان تمرکز می کند.
امروزه تمامی سیستم‌های تولیدی به روشنی بیانگر این نکته‌اند که مفاهیم و ساختار کار آنها، از ایده «آدام اسمیت» مبنی بر تخصصی شدن کار و شکسته شدن یک کار به کارهای کوچک‌تر، گرفته شده است. تخصصی شدن کارها، تولید انبوه محصولات استاندارد شده را امکان‌پذیر می‌سازد.
مفهوم سیستم تولید یکپارچه، تنها شامل عناصر درون سازمان نبوده و از عناصری متعدد تشکیل شده است که در یک سوی آن تامین‌کنندگان مواد و قطعات و در سوی دیگر، مشتریان قرار دارند.برای عملکرد موثر این سیستم‌ها، در طراحی آنها باید یکپارچه‌سازی بیشتر فعالیت با هم و کاهش لایه‌های سلسله مراتبی را مدنظر قرار داد. کندی جریان اطلاعات و یا ناکافی بودن آن بین واحد تولید و دیگر واحدها نظیر بازاریابی یا تحقیق و توسعه، مسئله‌ای رایج در شرکت‌های تولیدی است. برای بیشینه کردن کارایی سازمان، تمامی کارکردها به جای این‌که به تنهایی بهینه‌سازی شوند باید به صورت یکپارچه‌ با هم در تعامل باشند.
بیشتر سیستم‌های اطلاعات در محیط‌های تولیدی، برنامه‌های کاربردی تخصصی هستند که سعی دارند تکنولوژی‌های پیشرفته تولید را با استفاده از رایانه، قابل استفاده و کنترل کنند.سیستم اطلاعات جامع تولید در پی آن است که این برنامه‌های کاربری تخصصی و جزیره‌ای مهندسی، تولیدی و تجاری را در قالب یک سیستم اطلاعاتی جامع یکپارچه ترکیب کند.
در این راستا با شناخت تهدیدات و فرصت‌های محیطی، قابلیت‌ها ی این‌گونه سیستم‌ها، استراتژی طراحی و توسعه آنهاست. همچنین خواهیم دید که چگونه این سیستم‌ها به عنوان سلاحی رقابتی به‌کار گرفته می‌شوند.
2-12 کارهای انجام شده د ر ارتباط با به کارگیری سیستم اطلاعاتی در یکپارچگی واحد های مختلف تولید
سیستم اطلاعات جامع تولید، جایگزینی قدرتمند برای کسب مزیت رقابتی بوده و وضعیت جاری و تکنولوژی اطلاعات را با هم درمی‌آمیزد. این سیستم، حرکت به سوی یکپارچگی کامل تکنولوژی تولید و استراتژی کسب و کار را در یک سیستم اطلاعاتی نشان می‌دهد و شامل تمامی کارکردهایی است که یک شرکت تولیدی باید دارای آنها باشند.
نمونه این کارکردها، ماجول‌های تحلیل بازار، کنترل کیفیت، مدیریت کیفیت و پشتیبانی از تصمیم‌گیری است. سیستم اطلاعات جامع تولید، قابلیت پاسخگویی سریع به تغییرات را فراهم ساخته و انعطاف‌پذیری در تولید محصولات را تسهیل می‌بخشند.با استفاده از این سیستم‌ها، طراحی و حمایت از استراتژی‌های رقابتی در یک سازمان، قابل دستیابی بوده و می‌توان از عهده تغییرات در تکنولوژی، منابع و مسئولیت‌ها برآمد.
امروزه تمامی سیستم‌های تولیدی به روشنی بیانگر این نکته‌اند که مفاهیم و ساختار کار آنها، از ایده «آدام اسمیت» مبنی بر تخصصی شدن کار و شکسته شدن یک کار به کارهای کوچک‌تر، گرفته شده است. تخصصی شدن کارها، تولید انبوه محصولات استاندارد شده را امکان‌پذیر می‌سازد.
مفهوم سیستم تولید یکپارچه، تنها شامل عناصر درون سازمان نبوده و از عناصری متعدد تشکیل شده است که در یک سوی آن تامین‌کنندگان مواد و قطعات و در سوی دیگر، مشتریان قرار دارند.برای عملکرد موثر این سیستم‌ها، در طراحی آنها باید یکپارچه‌سازی بیشتر فعالیت با هم و کاهش لایه‌های سلسله مراتبی را مدنظر قرار داد. کندی جریان اطلاعات و یا ناکافی بودن آن بین واحد تولید و دیگر واحدها نظیر بازاریابی یا تحقیق و توسعه، مسئله‌ای رایج در شرکت‌های تولیدی است. برای بیشینه کردن کارایی سازمان، تمامی کارکردها به جای این‌که به تنهایی بهینه‌سازی شوند باید به صورت یکپارچه‌ با هم در تعامل باشند.
بیشتر سیستم‌های اطلاعات در محیط‌های تولیدی، برنامه‌های کاربردی تخصصی هستند که سعی دارند تکنولوژی ‌های پیشرفته تولید را با استفاده از رایانه، قابل استفاده و کنترل کنند.سیستم اطلاعات جامع تولید در پی آن است که این برنامه‌های کاربری تخصصی و جزیره‌ای مهندسی، تولیدی و تجاری را در قالب یک سیستم اطلاعاتی جامع یکپارچه ترکیب کند.
به کارگیری موفق یک IS مستلزم درک کامل کسب و کار و محیط تحت حمایت سیستم اطلاعات است. لازمه ی چنین موفقیتی، برخورداری مدیران از دانش و تخص صهای لازم برای حمایت از سیستم ها و نیز جریان اطلاعات در درون و بیرون سازمان برای غنی سازی سیستم ها است.
تا کنون مطالعات بسیاری در زمینه سیستم های اطلاعاتی واحد های تولید سازمان صورت گرفته است. در یکی از تحقیقات یک مجموعه ای از روش ها برای استفاده سیستم اطلاعاتی در واحد های مختلف تولید در نظر گرفته شده است که منجر به رقابت پایدار می شود. به کارگیری سیستم اطلاعاتی ممکن است یک نقش مهم در هر گام از فرایند تولید و برون سپاری بازی کند
Stevens معتقد است که میزان پیشرفت به به کارگیری IS در هر گام توسعه ای بستگی دارد. علاوه بر این، او ادعا می کند که یک رویکرد یکپارچگی واحدهای مختلف تولید، می تواند موانع موجود بین عملیات و سازمان ها را حذف کند. و به کارگیری IS می تواند ارتباط بین توابع و سازمان ها را تقویت کند.
Bowersoxبیان می کنند که فرایند یکپارچگی واحدهای مختلف تولید، باید از یکپارچگی داخلی به یکپارچگی خارجی با تامین کنندگان و مشتریان پیش برود، چنین یکپارچگی داخلی و خارجی می تواند توسط اتوماسیون پیوسته و استاندارد سازی از هر تابع لجستیک خارجی و توسط اشتراک گذاری اطلاعات کارآمد و ارتباط استراتژیک با تامین کنندگان و مشتریان تکمیل شود.
بهبود هر یک از عملیات داخلی، در یکپارچگی واحدهای مختلف تولید، باید پیش از اتصال خارجی، با تامین کنندگان و مشتریان در گام یکپارچگی خارجی و به کارگیری IS ممکن است یک فاکتور بسیار مهم باشد.
Earl اظهار می کند که IS باید بالقوه به یک سلاح استراتژیک در حداقل یکی از موارد زیر باشد:
به دست آوردن مزیت رقابتی
بهبود بهره وری و عملکرد
فعال کردن روش های جدید مدیریت و سازماندهی
توسعه کسب و کارهای جدید
این مشاهده نشان می دهد که به کارگیری IS در فعالیت های استراتژیکی و مدیریتی مهم تر از استفاده آن ها در زمینه های عملیاتی است.
Closs اظهار می کند که اپلیکیشن های IS برای مدیریت تولید باید به طور گسترده مهندسی مجدد شود تا تمرکز خود را از یک تابع به یک چشم انداز فرایند تغییر دهد.

user8334

نکتهی بعدی که بایست بدان اشاره نمود در مورد حوزهی اثر وضع موردانتظار است. برخلاف چشمانداز که کل سازمان در حوزهی اثر آن تلقی شده و راهنمای استراتژیها و جهت حرکت کلی سازمان است، وضع مطلوب میتواند تنها برای بخش کوچکی از سازمان تعریف گردد. هرچند که میتوان وضعیتهای مطلوب بسیاری نیز برای کل سازمان متصور شد که البته مسلما ترسیم چنین وضعیتهایی کار چندان سادهای نمیباشد.


تعیین وضعیتهای مطلوب گاه برای جلوگیری از ناامیدی در مسیر چشمانداز ضروری است. این مورد به خصوص زمانی که چشمانداز سازمان بسیار درازمدت و دست یافتن به آن دشوار باشد، بیشتر حائز اهمیت است، زیرا با ایجاد نقاط دلگرمی و قوت قلب، کارکنان را از سرخوردگی و یأس در حین تلاش برای دستیابی به یک وضعیت دشوار دور کرده و باعث نشاط و روحیه بخشی به آنها میشود. همانطور که اشاره شد اختصاص پاداش مناسب برای یک وضع مطلوب ترفندی است که مدیران سازمان میتوانند از آن به خوبی برای تشویق و تسریع در روند استراتژیهای سازمانی استفاده کنند. به بیان سادهتر وضعیتهای مطلوب میتوانند به عنوان نقاط تشویق و دلگرمی مورداستفاده قرار گیرند و بر این واقعیت صحه گذاشته و یادآور شوند که سازمان قابلیت رسیدن به نقطهی نهایی تعیین شده در چشمانداز را دارد]15[.
چشمانداز سازمان همواره توسط رهبر یا رهبران ردهبالای سازمان ترسیم و به سایر زیردستان ابلاغ میشود، حال آنکه وضعیت موردانتظار (با توجه به ویژگیهای ذکر شده برای آن) معمولا توسط مهندسین و متخصصین برنامهریزی و نظارت در سازمان ترسیم میشود یا حداقل پس از ترسیم کلی توسط رهبر یا مدیر ارشد، ویژگیهای جزئی آن توسط آن افراد تعیین و ابلاغ میشود. بنابراین تعیین وضع مطلوب را میتوان از جنبهی علوم مهندسی بسیار کارشناسانهتر از ترسیم چشمانداز تلقی نمود، هرچند ترسیم چشمانداز نیز دارای سختیها و نکات قابل تأمل و مهم خاص خود است که حتما بایست از سوی رهبر مورد توجه واقع شوند. به هر حال علوم اجتماعی و روانشناختی در آن مورد مؤثرتر به نظر میرسند. چیزی که بدیهی است آنکه وضعیتهای مطلوب در راستای چشمانداز سازمان ترسیم میشوند.
بر اساس موارد ذکر شده، و با توجه به دقیق بودن خصوصیات یک وضعیت موردانتظار، میتوان زمان، امکانات موردنیاز و هزینه رسیدن به آن وضعیت را از وضعیت فعلی محاسبه نموده و تخمین زد. در واقع میتوان گفت احتمال دستیابی به یک وضع مطلوب از یک وضعیت فعلی بر اساس شواهد توسط علم آمار و احتمالات قابل تخمین است. اما در مورد چشمانداز با توجه به ویژگیهای ذکر شده برای آن چنین تخمینی امکانپذیر نبوده و یا از دقت مناسب برخوردار نخواهد بود.
در تعریف استراتژی آمده است که هر استراتژی سازمان را از یک وضع موجود به سوی یک وضع مطلوب راهنمایی میکند. پس شاید بتوان هر وضع مطلوب را خروجی یک استراتژی به حساب آورد. از این دیدگاه تفاوت وضعیت موردانتظار و چشمانداز در آن است که چشمانداز تنها با اجرا و موفقیت یک استراتژی منفرد حاصل نمیشود و اغلب استراتژیهای چندگانه و متفاوتی در حوزههای مختلف جهت نیل به چشمانداز به صورت همروند و یا مجزا در سازمان اجرا میشوند]15[ و ]16[.
وضعیتهای مطلوب در مسیر دستیابی به چشمانداز قرار دارند، اینها در واقع نقاط تنفس و یا سنجش عملکرد مقطعی سازمانند. با تفکیک چشمانداز میتوان به تعدادی وضعیت موردانتظار دستپیدا کرد که رسیدن به هر وضعیت راهگشای وضعیتهای بعدی بوده و مدیران ارشد سازمان را از صحت عملکرد و کارایی سازمان تحت نظارتشان مطمئن میسازد.
در آخر بایست به این نکته توجه داشته باشید که حقایق از رویاها پیروی میکنند! در یک تعریف جسورانه شاید بتوان گفت که وضعیتهای مطلوب این حقایق و چشمانداز سازمان در حکم رویایی است که برای تحقق آن بایست در دنیای واقعی مبارزهای را برای بدست آوردن خواستههای خود (سازمان خود) انجام دهیم، هر مبارزه مقدمهی مبارزهی بزرگتر بعدی بوده و مبارزهی نهایی همان خان آخر نبرد دستیابی به رویای چشمانداز سازمان است.
سیستمهای اطلاعاتی استراتژیک مفهوم سیستمهای اطلاعاتی استراتژیک نخستین بار در اوایل دههی 80 توسط دکتر چارلز وایزمن مطرح شد و نگاه به سیستمهای اطلاعاتی در سازمانها را دستخوش تغییر زیادی کرد. این مفهوم به سیستمهای اطلاعاتی به عنوان یک ابزار یا سلاح رقابتی مینگرد. در تعریف آنها میتوان گفت سیستمهای اطلاعاتی استراتژیک نوع خاصی از سیستمهای اطلاعاتی هستند که از استراتژیهای حاکم در سازمان، بهویژه استراتژیهای رقابتی پشتیبانی میکنند. از این سیستمها میتوان به منظور بهبود ارتباط با مشتریان، بهبود فرایند طراحی، تولید و عرضه محصولات، ایجاد و توسعهی کمی و کیفی روشهای ارتباطی با تأمینکنندگان مواداولیه و قطعات موردنیاز، ایجاد فرصتهای جدید فروش و نهایتا افزایش بهرهوری سازمان استفاده نمود[55].
تعریف مختصر و مفیدتر سیستمهای اطلاعاتی راهبردی را سیستمهایی کامپیوتری معرفی میکند که مسئول اجرای استراتژیهای تجاری سازمانند. در واقع در اینسیستمها، اطلاعاتی که توسط کامپیوترها جمعآوری، پردازش و تجزیه و تحلیل میشوند، نقش اساسی و مهمی در تعیین یا اجرای استراتژیهای تجاری سازمان دارند]22[.
سیستمهای اطلاعاتی راهبردی در طی مدتزمانی که از پیدایش آنها گذشته است، با توجه به منافعی که برای سازمانها به دنبال داشته و فرصتهایی که در راستای افزایش سطح کارایی سازمان ایجاد نمودهاند، توانستهاند جایگاه مهم و قابل توجهی بدست آورند.
همانگونه که در بخشهای پیشین اشاره شد، سیستمهای اطلاعاتی سازمانی طی یک فرایند تکاملی از سیستمهای پردازش تراکنشها (که وظیفهی ثبت و ضبط تراکنشهای مالی را برعهده داشتند) به سیستمهای مدیریت اطلاعات (که وضعیت داراییهای سازمان مدیریت میکردند) و پس از آن به سمت سیستمهای پشتیبان تصمیم (که مدیران را در تعیین برخی سیاستها یاری میرساندند) تکامل یافتهاند. پس از سیستمهای پشتیبان تصمیم نوبت به نسل بعدی سیستمهای اطلاعاتی که همان سیستمهای اطلاعاتی راهبردی هستند، رسید. این‌ سیستم‌ها نیز مانند نسلهای پیشین سیستمهای اطلاعاتی، قابلیت پردازش و مدیریت موجودی‌ مشتریان و ارتباط آن با سیستم‌ سفارشات‌ سازمان را دارا هستند، با این تفاوت که برخلاف سیستمهای قبلی که بیشتر جنبههای هزینهای سازمان را مورد توجه قرار میدادند، در سیستمهای اطلاعاتی استراتژیک، هدف استفاده از اطلاعات به منظور ارائهی خدمات جدید، استفاده بهینه از فرصتها و دوری جستن از تهدیدات احتمالی و نهایتا کسب منفعت بیشتر برای سازمان است. علاوه بر آن برخلاف سیستمهای نسلهای قبلی که بیشتر بر فعالیتهای درون سازمانی توجه داشتند، در سیستمهای اطلاعاتی استراتژیک محیط پیرامون سازمان نیز به اندازه درون آن از اهمیت برخوردار بوده و مورد توجه قرار میگیرد]18[.
دستیابی به مزایای رقابتی برای سازمان یکی از مهمترین اهداف بهکارگیری سیستمهای مدیریت اطلاعات راهبردی سازمان است. برخی راههای ایجاد این مزایا عبارتست از :
ارائه یک کالا یا خدمت با هزینه کمتر: منظور از هزینه صرفا قیمت محصول نیست، بلکه کیفیت محصول یا خدمت نیز میتواند یک فاکتور مهم و تأثیرگذار تلقی شود که هر دوی آنها در بازار حائز اهمیت زیادی میباشند. همچنین واژه هزینه در اینجا، کلیه هزینههای جانبی سازمان از طراحی محصول تا عرضه نهایی آن را شامل میشود. سیستمهای کامپیوتری بسیاری وجود دارند که میتوانند باعث صرفهجویی هزینههای درونسازمان شوند، اما آن سیستمها اغلب نمیتوانند نقاط استراتژیک را پوشش داده و آنها را به فرصتهای رقابت در بازار بدل کنند.
ایجاد تمایز در محصول یا خدمت: متمایزسازی به معنی افزودن قابلیت جدید، یکتا و دارای جذابیت در بازار است. ایجاد تمایز اغلب منجر به افزایش هزینه محصول میشود، اما از آنجا که در این مورد قیمت در درجه اول اهمیت نمیباشد، بیشتر اوقات میتوان از آن صرفنظر نمود (البته موارد نادری نیز ممکن است پیش آید که ایجاد تمایز موجب کاهش هزینه محصول شود). یک سیستم استراتژیک به مشتریان این حس را القا میکند که از یک مزیت بسیار خاصتر و ممتازتر نسبت به سایر رقبای خود بهره میبرند.
تمرکز بر روی بخش خاصی از سازمان: ایدهی این روش آن است که سازمان تمام توان و تلاش خود را برای کار در یک عرصهی خاص و محدود معطوف نماید. این روش در صنعت کاربرد زیادی دارد.
نوآوری: ارائهی خدمات جدید به کمک سیستمهای کامپیوتری که دارای جذابیت برای مشتریان باشد.
تقریبا هر سیستم کامپیوتری که بتواند استراتژیهای کامپیوتری را با استراتژیهای تجاری سازمان ترکیب در یک راستا به کار گرفته و موجب همافزایی آنها و افزایش بهرهوری سازمان شود را میتوان به عنوان یک سیستم راهبردی درنظر گرفت. بدین منظور بایست ارتباط شفافی میان طرح تجاری سازمان و طرح و نقشهی سیستم مذکور وجود داشته باشد تا سیستم بتواند به خوبی اهداف سازمان را پوشش داده و مدیریت بهتری را بر روی منابع حساس اطلاعاتی سازمان ایجاد نماید]18[.
سیستمهای چندعاملی تاریخچه محاسبات کامپیوتری را میتوان از یک دیدگاه به پنج مرحله تقسیم نمود: اولین مرحله باعث کاهش چشمگیری در هزینه محاسبات گردید و استفاده از کامپیوترهای قدرتمند جهت انجام عملیات پردازشی را برای همه در دسترس و مقرون به صرفه گردانید (به گونهای که شاید پیش از آن تصورش هم ممکن نبود). البته این روند همچنان ادامه دارد.
دوره دوم دورهی ارتباط کامپیوترها با دنیای خارج بود. کامپیوترهایی که در ابتدا سیستمهایی ایزوله بودند و تنها با اپراتور خود ارتباط داشتند، به لطف اینترنت و شبکههای کامپیوتری اکنون به راحتی با تمام دنیا در ارتباطند. این شبکهها امکان توزیع محاسبات کامپیوتری را در مقیاس جهانی فراهم کردند. با پیدایش سیستمهای توزیعشده و پردازش موازی گام بزرگی در زمینهی انجام محاسبات سنگین و بسیار پیچیده برداشته شد. امروزه مفاهیمی مانند سیستمعاملهای توزیعشده و نسل جدید محاسبات با نام پردازشابری، باب جدیدی را در این حوزه گشودهاند و به طور قطع این سبک از محاسبات در آینده تنها گزینههای پیش روی صنعت و دنیای تجارت است.
سومین دوره مهم در محاسبات کامپیوتری زمانی بود که بحث هوشمندی در سیستمهای کامپیوتری مطرح گردید. هدف ایجاد سیستمهایی بود که از عهدهی حل مسائل پیچیده که حل آنها پیش از این ممکن نبود، برآیند. در دورهبعدی این هدف به ایجاد سیستمهایی که بتوانند به صورت مستقل و خودمختار و بدون نیاز به نظارت انسان فعالیت و تصمیمگیری کنند، ارتقاء یافت(در واقع هدف این بود که کنترل کامل سیستم کامپیوتری به خودشان واگذار شود). مفاهیم هوش مصنوعی و سیستمهای خبره و چندعاملی در این دوره پدید آمدند.
آخرین و پنجمین دوره شامل گذر آهسته و پیوستهایست که ما را از دیدگاه سنتی ماشین-گرای برنامهنویسی به سمت مفاهیمی که بیشتر و بهتر دنیای واقعی ما را انعکاس میدهند (و به عبارتی به ادراک ما از دنیای وافعی نزدیکتر است)، عبور میدهد. این تلاش شاهد بر این مدعاست که ما با کامپیوترها در ارتباط و تعاملیم و این تعامل همواره دستخوش تغییر و پیشرفت بوده است. به طور مثال در اولین روزهای پیدایش کامپیوتر، ارتباط کاربران با آنها از طریق یک ترمینال ورودی به صورت محدود انجام میگرفت و نیاز به دانش زیادی در زمینه کار با سیستم و دستورات آن داشت. کنسولهای رابط کاربر تا اواخر دهه 80 روش غالب ارتباطی کاربران و کامپیوترها بودند. پس از آن واسطهای گرافیکی پا به عرصه وجود گذاشتند و تعامل با سیستمهای کامپیوتری را تا حد زیادی برای کاربران سادهتر نمودند. این واسطها تا کنون نیز کارایی خود را حفظ کردهاند، با اینحال به نظر میرسد وقت آن است که آنها نیز جای خود را به روشهای سادهتر، کاراتر و واقعیتر بدهند. روشهایی از قبیل صحبت کردن و حس از طریق دیدن!
این روند تکاملی در مورد برنامه نویسان سیستمهای کامپیوتری نیز صادق بوده است. زبانهای برنامهنویسی از زبانهای سطح پایین و نزدیک به زبان ماشین، به زبانهای سطح بالا، شیئ گرا و جنبهگرا تکامل یافتهاند و کار برنامهنویسی را برای توسعهدهندگان نرمافزار بسیار سادهتر از پیش نمودهاند.
البته مراحل تکاملی ذکر شده، چالشهای جدی و مهمی را نیز در زمینه توسعه نرمافزار به وجود آوردهاند، مثلا اینکه چگونه و به چه روشی میتوان از قدرت پردازش کامپیوترهای موجود (در مقیاس بزرگ و جهانی) استفاده نمود؟ یا اینکه چگونه کامپیوترهایی با قابلیت عملکرد مستقل و بدون نیاز به دخالت انسان و نیز سیستمهایی که امکان تعامل با انسان را دارا بوده و علاوه بر آن بتوانند واقعیتهای موجود در جهان پیرامون را به سبک موردانتظار و علاقهی انسان مدل کنند، ایجاد نمود؟
تلاشهایی که در جهت اتصال و توزیع محاسبات طی سه دهه اخیر انجام شده، منجر به توسعه نرمافزارها و ایجاد سختافزارهایی گردیده است که امکان ایجاد سیستمهای توزیع شده را با سهولت و قابلیت اعتماد بالایی فراهم نموده است. با این وجود وقتی که صبحت از ارائهی مفاهیم انتزاعی مورد پسند انسان توسط کامپیوتر میشود، سیستمهای توزیعی با چالشهای جدیدی مواجه میشوند. هنگامی که کامپیوتری بخواهد به این سبک با کامپیوترهای دیگر ارتباط برقرار کند، بایست از نوعی قابلیت همکاری و سازش قوی با سیستمهای دیگر برخوردار باشد (همانگونه که انسانها از چنین قابلیتهایی برخوردارند).
تمامی موارد مطرح شده، نهایتا منجر به ایجاد رشته جدیدی با نام سیستمهای چندعاملی در علوم کامپیوتر گردید. ایده اصلی سیستمهای چندعاملی بسیار ساده است، یک عامل سیستمی کامپیوتری است که میتواند به طور مستقل ازجانب کاربر یا مالک خود عمل نماید. به عبارت دیگر، یک عامل میتواند تمام آنچه را که به منظور تحقق اهداف طراحیش نیاز دارد، خودش به تنهایی انجام دهد و نیازی نیست که مدام تحت کنترل و نظارت بوده و تکتک اعمالی که بایست در آن راستا انجام دهد به وی دیکته شود. یک سیستم چندعاملی سیستمی است که از چندین عامل تشکیل شده که این عاملها از طریق بستر یک شبکه با یکدیگر در حال تعاملند. این تعامل عمدتا از طریق ارتباط پیام صورت میپذیرد. در بیشتر سیستمهای چندعاملی، عاملهای موجود در سیستم اهداف بسیار سخت و دشواری را برعهده دارند و برای آنکه از عهده تحقق این اهداف برآیند، حتما بایست از قابلیت همکاری، هماهنگی و مذاکره قابل قبولی با یکدیگر برخوردار باشند، همانطور که ما در زندگی روزانه خود از این قابلیتها برخورداریم]24[.
به طور کلی دو سؤال مهم در زمینه ایجاد سیستمهای چندعاملی مطرح است:
چگونه عاملهایی مستقل و خودمختار ایجاد کنیم که بتوانند وظایف محوله به آنها را به درستی و به بهترین نحو ممکن با موفقیت به انجام رسانند؟
چگونه عاملهایی بسازیم که در عین استقلال عمل، قابلیت تعامل (همکاری، هماهنگی و مذاکره) با سایر عاملها را در راستای تحقق اهداف طراحیشان داشته باشند؟
سؤال اول مربوط به طراحی خود عاملها و سؤال دوم مربوط به طراحی جامعهی عاملها میباشد. البته ایندو مسئله کاملا مجزا و تفکیک شده نیستند، به طور مثال برای ایجاد اجتماعی از عاملها که بتوانند به طرز مؤثری با یکدیگر ارتباط داشته باشند، ممکن است بتوانیم اطلاعاتی از مدل و نحوه عملکرد سایر عاملها در اختیار اعضای اجتماع قرار دهیم که آنها را در جهت تعامل بهتر با دیگر عاملها یاری کند. در ادامه بیشتر در خصوص پاسخ این دو سؤال بحث خواهیم کرد.
تحقیق در زمینه سیستمهای چندعاملی اغلب با دو مفهوم دیگر مرتبط و درگیر است: یکی مفاهیم مهندسی و طراحی سیستم و دیگری هوش مصنوعی. مفهوم سیستمهای چندعاملی درک ما از خودمان را دچار تغییر خواهد ساخت. زیرا هوش مصنوعی بر روی جنبه فردی هوشمندی متمرکز است، حال آنکه آنچه انسان را به عنوان گونهای متمایز مطرح میکند، قابلیت تعامل و برقراری ارتباط وی با دنیای خارج یا دراصطلاح قابلیت اجتماعی اوست. ما علاوه بر آنکه میتوانیم از طریق زبانهای سطح بالا با همنوعان خود ارتباط برقرار کنیم، امکان همکاری، هماهنگی و مذاکره و سازش با یکدیگر را نیز داریم. این درحالیست که سایر گونهها (مثلا مورچهها یا دیگر حشرات اجتماعی از بهترین نمونههای شناخته شده هستند)، با وجود داشتن اجتماعات بزرگ و شدیدا متعامل، از لحاظ قابلیتهای اجتماعی حتی به گرد انسان نیز نمیرسند. در مبحث سیستمهای چندعاملی به سؤالاتی از این دست پاسخ داده خواهد شد:
همکاری در جوامع متشکل از عاملهای مستقل چگونه پدید میآید؟
عاملها بایست از چه زبانی برای ارتباط با عوامل انسانی یا سایر عاملهای سیستم استفاده کنند؟
عاملها چگونه بایست تشخیص دهند که اهداف، باورها یا عملیات آنها با سایر عوامل تلاقی پیدا کرده است و چگونه بایست بدون ایجاد مشکل در عملکرد خود و سایرین، این تداخلهای احتمالی را رفع رجوع نمایند؟
عاملهای خودمختار چگونه میتوانند با سایر عاملها در جهت نیل به اهداف مشترک هماهنگی پیدا کرده و همکاری نمایند؟
با وجود اینکه این سؤالات همگی در رشتههای دیگری مانند علوم اجتماعی و اقتصاد پاسخ داده شدهاند، آنچه حوزه سیستمهای چندعاملی را مجزا و متفات میسازد، تأکید بر این موضوع است که منظور از عامل در سؤالات فوق، موجودیتهای محاسباتی و پردازش اطلاعاتی کامپیوتریست[24]و[42].
تعریف عامل در ادامه قصد داریم به بررسی مفهوم عامل در سیستمهای چندعاملی بپردازیم. متأسفانه هنوز تعریف جامع و یکسانی برای عامل ارائه نشده و بحث و جدل در این باره (برای ارائه یک تعریف یکسان از عامل) همچنان ادامه دارد. یکی از دلایلی که باعث این وضع گردیده، صفات متفاوتی است که عاملها در حوزهها و مسائل مختلف ممکن است داشته باشند. مثلا ممکن است برای برخی برنامهها قابلیت یادگیری تجربی در عاملها بسیار موردنیاز و مهم باشد، حال آنکه در برنامههای دیگر این قابلیت نه تنها اهمیتی نداشته، بلکه کاملا غیرضروری و زائد باشد[26].
با وجود همهی اینها هنوز مفاهیم کلی و مشترکی برای تعریف یک عامل وجود دارد (بدیهی است که در غیراینصورت ممکن است عاملها تمام معنای خود را از دست بدهند). ولدریج و جنینگز در سال 1995 تعریفی به شرح زیر از عامل ارائه دادند:
"یک عامل سیستمی کامپیوتریست که در محیطی قرار گرفته و قابلیت انجام عملیات مستقل در آن محیط را به منظور نیل به اهداف طراحیش، داراست."
هر سیستم کامپیوتری (اعم از سختافزاری یا نرمافزاری) برای آنکه عامل محسوب شود بایست ویژگیهای زیر را داشته باشد:
خودمختاری : بایست کنترل نسبی بر عملکرد خود داشته و بتواند بدون دخالت انسان کار کند.
قابلیت تعامل : بایست بتواند با سایر عاملها و یا اپراتور انسانی تعامل داشته باشد.
واکنش پذیری : بایست به تغییرات محیطی که در آن قرار گرفته واکنش نشان دهد.
رفتار هدفمند : بایست بتواند با توجه به اهداف از پیش تعیین شده، رفتار جدیدی از خود بروز دهد.
به طور کلی در یک دسته‌بندی ساده و بسیار انتزاعی از عامل‌ها می‌توان به دو نوع عامل اشاره کرد، یکی عامل‌های ساده و کم‌اهمیت‌تر (مانند ترموستات‌ها) و دیگری عامل‌های هوشمند که در واقع همان برنامه کامپیوتری‌ است که در بعضی محیط‌ها قادر به انجام اعمال خودمختار و انعطاف‌پذیر است.
چیزی که عاملها را از نرمافزارهای سنتی متمایز میسازد جنبه خصوصی، خودمختاری، خلاقیت و سازگاری عاملهاست. این کمیتها عاملها را به طور خاص برای محیطهای غنی از اطلاعات و غنی از فرایندها بسیار کارا میسازد.
عامل هوشمند پس از توضیحاتی که پیرامون عاملها بیان گردید، به بررسی این موضوع خواهیم پرداخت که یک عامل هوشمند چیست و چه خصوصیاتی دارد؟ مسلما ما ترموستات یا پروسههای پسزمینه لینوکس را به عنوان عامل هوشمند نمیشناسیم. بنابراین سؤال اساسی و اصلی در این زمینه آن است که معنای هوشمندی چیست؟
پاسخ به این سؤال به تنهایی کارآسانی نیست، شاید روش بهتر برای پاسخ به این سؤال بررسی ویژگیهائیست که یک عامل هوشمند بایست داشته باشد. لیستی از این ویژگیها به شرح زیر توسط وولدریج و جنینگز پیشنهاد شده است:
واکنشپذیری: عاملهای هوشمند قادر به درک محیط پیرامون و واکنش به رویدادهای محیط بادرنظر گرفتن فاکتور زمان و در راستای تحقق اهداف طراحیشان میباشند.
رفتار هدفمند: عاملهای هوشمند میتوانند به طور خلاقانه، رفتاری هدفگرا از خود بروز دهند تا اهداف طراحیشان را ارضا کنند.
قابلیتهای اجتماعی: عاملهای هوشمند قادرند در راستای دستیابی به اهداف طراحیشان با سایر عاملها تعامل داشته باشند.
شاید این ویژگیها در نگاه اول بسیار سخت و دستنیافتنی به نظر برسد. به طور مثال رفتار هدفمند را درنظر بگیرید. ساختن سیستمی که رفتاری هدفگرا از خود نشان دهد کار چندان سختی نیست، مثلا نوشتن یک رویه در پاسکال، یک تابع در زبان سی یا یک متد در جاوا. وقتی چنین رویهای را ایجاد میکنیم در واقع فرضیات مسئله (یا همان پیششرطها) و نتایج صحیح حاصله (یا همان پسشرطها) را مشخص میکنیم که در واقع همان هدف مسئله میباشند (هدف طراح نرمافزار از ایجاد رویه موردنظر). چنانچه به رعایت پیششرطها رویه فراخوانی شود، انتظار داریم که رویه به درستی اجرا شده و نتیجه صحیح بدست آید (یعنی رویه به پایان برسد و به محض پایان، پسشرطها برقرار باشند) و در اینصورت میتوانیم ادعا کنیم که هدف رویه محقق شده است. در اینجا رفتار هدفگرا به سادگی عبارتست از اینکه رویه طراح یا دستورالعملی را جهت رسیدن به هدف خود دنبال میکند. این مدل برنامه نویسی در بسیاری از محیطها (مانند محیطهای وظیفهای که پیشتر شرح داده شد) به درستی عمل مینماید[44].
ولی در مورد سیستمهای غیروظیفهای، چنین مدل سادهای از برنامهنویسی هدفگرا به هیچ وجه قابل قبول نیست، بدین دلیل که محدویتهای بسیاری در فرضیات مسئله اعمال میکند. مهمترین محدودیت آنکه فرض شده است که محیط در حین اجرای رویه بدون تغییر باقی میماند، حال اگر در حین اجرا تغییری در شرایط محیط روی دهد، رفتار آن غیرقابل پیشبینی خواهد بود (معمولا منجر به شکست در اجرای آن رویه خواهد شد). همچنین محدودیت دیگر در مثال قبلی آن است که فرض شده هدف اجرای رویه تا پایان اجرای آن معتبر و صحیح خواهد بود، اما در صورتی که هدف در حین اجرا اعتبار خود را از دست بدهد، دیگر نیازی به ادامهی اجرای رویه نخواهد بود[28].
در بیشتر محیطهای واقعی هیچیک از این فرضیات معتبر نمیباشد. به عبارتی مسئله به قدری پیچیده است که توسط یک عامل منفرد قابل مشاهده کامل و حل نمیباشد و لذا یک سیستم چندعاملی برای حل مسئله نیاز خواهد بود. یا اینکه ممکن است عدم قطعیت در محیط وجود داشته باشد. در چنین محیطهایی اجرای کورکورانه یک رویه بدون توجه به اینکه فرضیات اساسی رویه در هر لحظه اعتبار دارند یا خیر، یک استراتژی بسیار ضعیف خواهد بود. همانطور که پیشتر بیان شد، در چنین محیطهایی عامل بایست واکنشی باشد و بتواند نسبت به رویدادهایی که در محیط اتفاق میافتد و اهداف عامل یا فرضیات درنظر گرفته شده توسط آن را تحتالشعاع قرار میدهد، واکنش مناسب و بهینه از خود نشان دهد که البته همانطور که گفته شد این واکنشها بایست در جهت نیل به اهداف طراحی عامل باشد.
همانطور که دیدیم، ایجاد یک سیستم هدفگرای محض کار چندان سختی نیست، همچنین ایجاد سیستمهای واکنشی محض (که به صورت مداوم به رویدادهای محیط پاسخ میدهد) نیز به تنهایی خیلی دشوار نیست. اما ایجاد سیستمی که بتواند بین رفتار هدفگرا و واکنشی یک تعادل کارا ایجاد نماید، کار بسیار سختی خواهد بود. ما از عاملها انتظار داریم که برای نیل به اهداف طراحیشان رویههایی را که بعضا ممکن است بسیار پیچیده نیز باشند، اجرا نمایند، اما در عین حال انتظار نداریم عاملها به صورت کورکورانه و بدون توجه به ممکن است اجرای رویه مؤثر نبوده یا هدف آنها به هر دلیل دیگر معتبر نباشد، اقدام به اجرای این رویهها و یا مداومت در اجرای رویهها (به جای پایان دادن به اجرای آنها) کنند. بلکه در چنین شرایطی عامل بایست بتواند در زمان قابل قبول نسبت به شرایط جدید واکنش نشان داده و در واقع خود را با شرایط تطبیق دهد. البته این واکنشها نبایست به صورت مکرر و به گونهای باشد که عامل نتواند بر روی یک هدف خاص به قدر کافی متمرکز شده و به نتیجه دلخواه دست یابد[26].
نتیجه آنکه دست یافتن به یک تعادل مناسب میان رفتار هدفگرا و واکنشی کار چندان آسانی نیست. حتی اگر بخواهیم در بین انسانها به دنبال فردی بگردیم که میان این دو نوع رفتار در خود تعادلی ایجاد کرده باشد، به ندرت بتوانیم چنین کسی را بیابیم. این مشکل (برقراری تعادل میان رفتار هدفگرا و واکنشی) یکی از معضلات اصلی طراحان عاملها محسوب میشود. راهکارهای بسیاری بدین منظور ارائه شده، اما به هر حال این مسئله هنوز هم جزو یکی از موارد مورد بحث است که کار بر روی آن همچنان ادامه دارد[46].
اما قابلیت اجتماعی جزء نهایی مؤثر در عملکرد خودمختار عاملهاست که در اینجا به بررسی آن میپردازیم. در نگاه اول این قابلیت بدیهی و عادی به نظر میرسد: روزانه میلیونها کامپیوتر در سراسر جهان حجم عظیمی از دادهها و اطلاعات را میان کامپیوترهای دیگر و انسانها مبادله میکنند. ولی موضوع آن است که مبادلهی جریانهای دادهای در واقع قابلیت اجتماعی محسوب نمیشود. به طور مشابه که در دنیای انسانها تعداد معدودی از اهداف میتوانند به تنهایی و بدون همکاری سایر انسانها محقق شوند، و این بدان معنا نیست که ما هدفهای خود را به اشتراک بگذاریم. به بیان دیگر، هر فردی خودمختار و مستقل است و هدفهای خود را دنبال میکند، اما برای تحقق این اهداف نیازمند همکاری و مذاکره با سایر افراد میباشد. در چنین شرایطی ممکن است نیاز باشد هر فرد در مورد اهداف سایرین اطلاعاتی کسب کرده و دلایل و انگیزه آنها را بفهمد و اعمالی را انجام دهد (مثلا پرداخت پول) تا سایرین را وادار به همکاری نماید. این نوع از همکاری نسبت به جابجایی سادهی اطلاعات باینری توسط کامپیوترها بسیار پیچیده بوده و کمتر درک شده است[26].
فناوری عاملها فناوری جدید و منفردی نیست، بلکه ترکیبی از کاربرد یکپارچه و سریعا در حال تغییر چندین فناوری دیگر (قبیل زبان و پروتکلهایی برای برنامهنویسی منطق، تعریف محتوا و تعامل عاملها، مکانیزمهای انتقال و ...) میباشد[35].
یک عامل را هوشمند گویند اگر این ویژگیها را داشته باشد: واکنشپذیری (در مواقع لزوم واکنشهای بهجا داشته باشد)، خلاقیت(اهداف درونیش را ارضا نموده و به هنگام نیاز بتواند اعمالی را که به نظرش مفید میرسد، انجام دهد) و قابلیت تعامل (با عاملهای دیگر در راستای تحقق اهدافش تعامل برقرار کند). تعریف دیگری در این زمینه میگوید: "عامل هوشمند یک سیستم کامپیوتری محدودشده است که در محیطی قرار گرفته و میتواند عملیات مستقل و منعطفی را در راستای نیل به اهداف طراحیش در آن محیط انجام دهد".
بدنه شامل تمام فرایندهای متمرکز است که در واقع وظایفی هستند که برای انجام به هر عامل سپرده شدهاند و با توجه به نقش عاملها میتواند متفاوت باشد. سرایند شامل اطلاعاتی است که توسط کاربر یا سایر عاملهای نرمافزاری تأمین شده و جعبههای خاکستری رنگ شامل تمامی عملیاتی میباشد که عامل برای ارتباط و در نتیجه همکاری با مجموعهی عاملها بدانها نیازمند است. چنین ترکیب موفقی از چندین عامل هوشمند که با هم کار میکنند یک سیستم چندعاملی نامیده میشود که در ادامه مفصلا تشریح شده است.
یک سیستم چندعاملی سیستمی است متشکل از گروهی از عاملها که قادرند با یکدیگر تعامل داشته باشند. عاملها در یک سیستم چندعاملی ایستای عامل-محور به منظور حل مسئله به صورت توزیع شده، در محیط توزیع میشوند و به منظور حل مسئله با یکدیگر همکاری میکنند. سیستمهای چندعاملی اخیرا توجه زیادی را به خود معطوف ساختهاند و برنامههای کاربردی موفقی بر این اساس ایجاد شده است[30].
استفاده از عاملها در پنج دسته کلی طبقهبندی شده است: تجارت الکترونیک، شبکههای خصوصی متعامل، دستیاران شخصی (مدیریت زمانبندی، بازیابی اطلاعات و ...)، تخصیص و مدیریت منابع، و میانافزارها (واسط میان برنامههای کاربردی و لایههای شبکه)[54].
رعایت این موارد در طراحی و ایجاد عاملها ضروریست: 1) تئوری عاملها (تعاریف رسمی که وظایف عاملها را بیان میکند). 2) زبان عاملها (ابزاری به منظور طراحی و ایجاد سیستمهای عامل محور، مثلا عاملها میتوانند با جاوا، TCL، Perl یا زبانهای XML نوشته شوند) و 3) معماری عاملها (ساختار داخلی عاملها که میتواند منطق محور، واکنشی، لایهای یا... باشد). عاملهایی که با زبان جاوا نوشته میشوند نیاز به محیط زمان اجرای جاوا (JRE) خواهند داشت.
عاملها موجودیتهای خودمختاری هستند که به صورت مستقل یا با همکاری سایر عاملها کار میکنند. در اینجا منظور از "عامل" موجودیتهای حل مسئله نرمافزاری میباشد که با عملکردهای معین در محیطی مشخص قرار گرفتهاند تا ورودیهای مرتبط با دامنهی مسئله را پردازش نمایند.

user8260

امروزه از مدیریت ارتباط با مشتری تحت عنوان مدیریت سنتی ارتباط با مشتری یاد می‌شود و با ظهور اینترنت و توسعه تجارت در بستری الکترونیکی، نحوه داد و ستد شکل تازه‌ای به خود گرفته است و شرکت‌ها برای ایجاد مزایای رقابتی و تضمین کسب سهم در جو موجود به دنبال راهکاری مدرن‌تر هستند. در نتیجه این توسعه، حوزه جدیدی از مدیریت ارتباط با مشتری با عنوان مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (ECRM) یا مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری پدید آمده که حاکی از الکترونیکی شدن شیوه‌های تبادل داده‌ها است. به عبارت دیگر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی مجموعه‌ای از استراتژی‌های برخط و یکپارچه است که در شناسایی، بدست آوردن و نگهداری مشتریان به عنوان بزرگ‌ترین سرمایه‌های شرکت ایفای نقش می‌کند.
دایچه مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی را به دو دسته کلی تقسیم می‌کند [6]: (1) مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی: شامل مراکز تماس با مشتریان همانند تلفن، فکس، ایمیل و ... که عملیات بازاریابی و فروش توسط گروه‌های ویژه انجام می‌پذیرد. (2) مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تحلیلی: این نوع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی نیازمند تکنولوژی است تا داده‌های زیادی از مشتریان، با هدف تجزیه و تحلیل و ایجاد فرصت‌هایی در کسب و کار جدید، جمع‌آوری شود. همچنین قابل ذکر است مدیریت ارتباط با مشتری با توجه به اهداف سازمان، شکل‌های متفاوتی به خود می گیرد و برای تمرکز بر مشتری و فرآیندهایش نیاز داریم بدانیم چه سیستمی باید طراحی شود.[7] سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری مخزنی جهت ضبط و نگهداری اطلاعات مشتریان ایجاد کرده و ابزاری برای طبقه بندی و دسترسی به این اطلاعات توسط سازمان فراهم می‌آورند.
قابل ذکر است قبل از اجرای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در سازمان برخی نکات بایستی مدنظر قرار داده شود. شکل 1-1 چارچوبی برای مرحله قبل از اجرای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در سازمان را نشان می‌دهد که شامل استراتژی‌های کسب و کار، وظایف کسب و کار، مهندسی مجدد فرآیندها، تکنولوژی و آماده‌سازی (تدارکات) می‌باشد. [7]

شکل 1-1 چارچوبی برای مرحله قبل از اجرای مدیریت ارتباط با مشتری
هنگامی که شرایط اقتصادی باعث می‌شود، بودجه‌های فناوری اطلاعات به صورت دقیق و موشکافانه بررسی شوند، مدیریت ارتباط با مشتری همچنان به عنوان یک اولویت برای شرکت‌ها باقی می‌ماند. یک بررسی از شرکت‌های خرده‌فروش، نشان می‌دهد که 52 درصد از آن‌ها مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان یکی از اولویت‌های اصلی تجارتشان در نظر دارند. بازار مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی هنوز نوپا است. با تکنولوژی و کاربردهایی که هنوز در حال رشد و بلوغ بوده و فروشنده‌هایی که در حال استحکام بخشیدن به کارشان در این زمینه توسط این تکنولوژی‌ها هستند. شرکت‌ها خدمات چندکاناله با کیفیتی بالا برای مشتریانشان بوجود می‌آورند، مشتریانی که فروشنده‌های مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی را مجبور به ارائه راه‌حل‌های بهتر و پربارتر می کنند. [6]
با توجه به تغییرات دائمی محیط سازمان‌ها و فعالیت‌های آن‌ها که هم‌راستا با گسترش نیاز‌های مشتریان است، سازمان‌ها همواره نیازمند به‌کارگیری مدیریتی نوین هستند. مهندسی مجدد (بازمهندسی) از جمله فنونی است که با انطباق اثربخش سازمان‌ها و شرایط نوین به مدیران کمک‌های فراوانی در جهت برآورده‌سازی نیازهای جدید مشتریان می‌نماید. همان‌طور که ذکر کردیم با توجه به رشد روزافزون دامنه نیازهای مشتریان از سازمان یا سیستم، نحوه مدیریت ارتباط با آن‌ها نیز ابعاد تازه‌ای به خود می‌گیرد که توان پوشش این گستردگی در استفاده از فن بازمهندسی تحقق می‌یابد. به عبارت دیگر بازمهندسی یک فرآیند ارتباط با مشتری عبارتست از یک نگرش مدیریتی جهت پیشرفت در شناخت، جذب و نگهداری مشتریان به وسیله افزایش کارایی و اثربخشی فرآیندهای موجود. البته شایان ذکر است که جهت حصول اطمینان از انجام موفقیت آمیز پروژه بازمهندسی، نخست باید شناخت مناسبی نسبت به وظیفه بازمهندسی فرآیندها بدست آورد. [8]
به بیان دیگر، مهندسی مجدد فرآیند مدیریت ارتباط با مشتریان به مفهوم ارائه طرحی نوین در عرصه روابط میان سازمان و مشتریان برای ایجاد خلاقیت و نوآوری در ذهنیت، دگرگونی ساختارها و سازماندهی نیروها و واحدهای سازمانی در راستای کاربرد موثر منابع و امکانات، نقشی اساسی ایفا نموده است. البته قابل ذکر است که عدم درک مناسب از بازمهندسی و به‌کار‌گیری نامناسب آن باعث شکست پروژه‌های بازمهندسی می‌شود. بنابراین، شناخت کامل مفاهیم و تعاریف بازمهندسی می‌تواند در درک مناسب آن موثر باشد.
1-2 ضرورت تحقیقدر بازار رقابتی امروز سازمان‌هایی موفق خواهند بود که گستره بیشتری از مشتریان را تحت پوشش قرار دهند. از سوی مقابل مشتریان نیز در پی سازمان‌هایی هستند که میزان بیشتری از خواسته‌های آن‌ها را تحت پوشش قرار می‌دهند. جهت انطباق این دو موضوع، طراحی ساز و کاری که بتواند ارتباط فوق را برقرار سازد دارای اهمیت است. همین‌طور شناسایی بازارهای هدف از دید سازمان که منجر به سوددهی بیشتر می‌گردد، دارای اهمیت می‌باشد. به طور خلاصه ضرورت انجام تحقیق را می‌توان در موارد زیر خلاصه نمود:
پوشش گستره بیشتری از مشتریان جهت افزایش سهم بازار و سود‌دهی
انطباق ارضای خواسته‌های مشتریان با فرایندهای کاری سازمان
تسهیل و افزایش سرعت بازمهندسی از طریق گردش اطلاعات با فناوری اطلاعات
انعطاف بیشتر در سیستم بازاریابی با ارایه استراتژی‌های مناسب
1-3 اهداف تحقیقهدف اصلی این طرح ارائه ساختار فرآیندی مهندسی مجدد در امور سازمان با توجه به نظریات مشتریان از طریق یک سیستم الکترونیکی می‌باشد که علاوه بر ارضای تمایلات مشتریان با ارائه استراتژی‌های بازاریابی تحت وب، افزایش سود دهی سازمان مدنظر قرار می‌گیرد. به عبارت دیگر اهداف تحقیق را می‌‌توان در موارد زیر خلاصه نمود:
ارائه ساختار فرآیندی مهندسی مجدد در امور سازمان با توجه به نظریات مشتریان
استفاده از یک سیستم الکترونیکی (مبتنی بر وب)
ارضای تمایلات مشتریان با ارائه استراتژی‌های بازاریابی تحت وب
افزایش سود دهی سازمان
1-4 مفروضات مسئلهفرضیات در نظر گرفته شده برای تحقیق به قرار زیر می‌باشد:
استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در سازمان ممکن می‌باشد.
مدیریت تمایل به بازمهندسی در فرآیندهای کاری را دارد.
هدف مدیریت ارتباط با مشتری، بهبود روابط با مشتریان، و برآوردن نیازهای آن‌هاست.
سیستم بازاریابی تحت وب دارای قابلیت اجرایی می‌باشد.
مشتریان تحت یک سیستم الکترونیکی نظرات خود در مورد وضعیت خدمات سازمان را ارائه می‌نمایند.
1-5 مدل تحقیقهمان‌طور که در شکل 1-2 هم قابل مشاهده است. ابتدا با مشخص کردن خواسته‌های مشتریان تحت سیستمی الکترونیکی و شناسایی نقاط اثر آن در سازمان به عمل بازمهندسی (با در نظر گرفتن محدودیت‌های سازمان) پرداخته می‌شود. سپس جهت ارتقای مفاهیم بهره‌وری و اثربخشی و نیز توسعه سوددهی حاصل از خدمات سازمان استراتژی‌های متمرکز بر متدلوژی‌های بازاریابی ارائه می‌گردد. بنابراین مرور کامل روش‌های بازاریابی مبتنی بر وب نیز ضروری می‌باشد.

شکل 1-2 مدل تحقیق1-6 کلمات کلیدی و تعاریفدر این بخش به توضیح مختصری از کلمات استفاده شده می‌پردازیم:
مدیریت ارتباط با مشتری: فرآیند جذب مشتریان جدید، نگهداری مشتریان موجود، و سرمایه گذاری بر روی مشتریان تعریف است که به وجود آورندهی فضایی است که سازمان تحت آن در تعامل با مشتریانش میباشد.
مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی: همان فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری در بستری الکترونیکی (مبتنی بر) و با استفاده از فناوری اطلاعات (IT) که اشتقاقی از تجارت الکترونیکی می‌باشد.
بازمهندسی: تفکر مجدد بنیادین و طراحی مجدد اساسی فرآیندها برای دست یافتن به اصلاحات چشمگیر در موارد حساس و سنجش هم‌زمان کارایی پارامترهایی مانند هزینه‌ها؛ کیفیت؛ خدمات و سرعت.
برنامه‌ریزی استراتژیک: فرآیندی که سازمانها برای پیشبرد برنامهها و فعالیتهای خود جهت دستیابی به اهداف، و تحقق مأموریت سازمانی بهره میگیرند.
بازاریابی: بازاریابی شامل درک خواسته‌های مشتری و تطابق محصولات شرکت، برای برآورده ساختن آن نیازها و در برگیرنده فرآیند سودآوری برای شرکت است.
بازاریابی الکترونیکی: بکارگیری کانال‌های الکترونیکی ارتباط با مشتریان به منظور نشر پیام‌های بازاریابی
تجارت الکترونیکی: فرایند خرید، فروش یا تبادل محصولات، خدمات و اطلاعات از طریق شبکه‌های کامپیوتری و اینترنت می‌باشد.

فصل دوم
ادبیات و پیشینه تحقیق2-1 مقدمهبا توجه به یکپارچه شدن عناصر فناوری و بازاریابی در مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی، همه جنبه‌های تجربه برخط مشتری در طول چرخه تعامل تحت پوشش قرار می‌گیرد، لذا در این پایان‌نامه‌ با تکیه بر بازمهندسی فرآیند‌های مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی به ارائه استراتژی‌های بازاریابی می‌پردازیم. از این رو در این فصل مروری بر ادبیات موضوعی در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری و ترکیب آن با مباحث بازاریابی و بازمهندسی در سه بخش مجزا مطرح خواهند شد.
2-2 بازاریابی و بازمهندسیبخش اول مربوط به مباحث بازاریابی و بازمهندسی است که در آن با استفاده از تکینیک‌های بازمهندسی فرآیندها، به بهبود بازاریابی سیستم کنونی پرداخته می‌شود که از نتایج آن می‌توان به افزایش گستره بازار مشتریان الکترونیکی و سود حاصل از آن اشاره کرد. با توجه به نقاط ضعفی که در ساختار فعلی سازمان در زمینه بازاریابی وجود دارد تکنیک بازمهندسی بهترین راه برای بهبود روش‌های موجود است زیرا با استفاده از نقاط قوت موجود و تقویت نقاط ضعف بیشترین کارایی را نتیجه خواهد داد.
2-2-1 مفاهیم پایه‌ای در حوزه بازاریابی و بازمهندسیبازاریابی الکترونیک عبارتست از بکارگیری کانال‌های الکترونیکی ارتباط با مشتریان به منظور نشر پیام‌های بازاریابی [9]. در همین ارتباط، بازاریابی اینترنتی اصطلاحی است که عموما بدین معنی است: دستیابی به اهداف شرکت از طریق برآوردن و فراتر رفتن از نیازهای مشتریان به نحوی بهتر از رقبا با استفاده از فن‌آوری‌های دیجیتالی اینترنت [10]. بازاریابی اینترنتی عبارتست از فرایند ایجاد و حفظ روابط مفید متقابل با مشتریان از طریق فعالیتهای اینترنتی به منظور تسهیل تبادل ایده‌ها کالاها و خدمات به نحوی که اهداف هر دو طرف را محقق سازد [11]. این تعریف شامل بخشهای زیر است: فرآیند، ایجاد و حفظ روابط مفید متقابل با مشتریان، استفاده از اینترنت درانجام فعالیتهای بازاریابی، مبادله، تحقق اهداف طرفین. همچنین بازاریابی آنلاین به شرکتهای عضو شبکه‌های لجستیک بازاریابی که حاوی جریانی از اطلاعات کالاها خدمات، تجارب و پرداخت‌ها و اعتبارات می‌باشند اشاره دارد [10].
بازمهندسی فرایندهای سازمانی راهی است برای تطابق سریع و آنی با شرایط محیطی. بازمهندسی از طریق ابزارهایی که در اختیار دارد باعث تغییر فرایند‌ها و در نهایت کل سازمان در ابعاد وسیع می‌شود و با همین ابزار که به اهرم‌های تغییر بازمهندسی فرایندها نیز معروف است بازمهندسی عملی می شود. نقطه شروع برای کسب موفقیت در بازاریابی الکترونیک مانند راهبرد بازاریابی یا کسب و کار خلق یک فرایند راهبردی است که به خوبی تعریف شده باشد تا اهداف بازاریابی را از طریق ارتباطات بازاریابی پیوند داده و روش‌هایی را برای کسب اهداف مورد نظر طراحی کند. [1]
همچنین با توجه به تعاریفی که از مهندسی مجدد فرآیندهای کسب و کار ارائه شده، فناوری اطلاعات نقش حساس و برجسته‌ای در مهندسی مجدد سازمان ایفا می‌کند، خلق نیازهای جدید، لزوم توسعه محصولات جدید و صدور رویه‌ها و مقررات اجرایی بهتر از عمده تأثیرات مهم فناوری اطلاعات در مهندسی مجدد فرآیندهای کسب و کار خواهد بود. به‌وسیله پیاده‌سازی کامل فناوری اطلاعات در سازمان، این تغییرات داخلی باعث تسریع روند کاری و هدایت تغییرات به نوع محصولات، خدمات و بازار، صنعت و حتی جامعه خواهد شد. چهارچوب نقش‌های فناوری اطلاعات در مهندسی مجدد را می‌توان بصورت آغازکننده، تسهیل‌کننده و توانمندساز تصور کرد. [37]
2-2-2 کارهای مرتبط در حوزه بازاریابی و بازمهندسیدر ادامه این بخش به بیان چند مورد مطالعه انجام شده در زمینه پیوند دو شاخه بازاریابی و بازمهندسی خواهیم پرداخت.
شانون اسکالین، جری جرمستاد و نیکولاس رومانو مطالعه‌ای راجع به ارتباط الکترونیکی در بازاریابی و جایگزینی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی با بازاریابی سنتی ارائه دادند. این مطالعه نشان می‌دهد که مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی جدیدترین تکنیکی است که شرکت‌ها برای افزایش مهارت و ظرفیت‌های بازاریابی استفاده می‌کنند. همچنین نشان می‌دهد که چگونه مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تعاریف مفاهیم بازاریابی سنتی را گسترش می‌دهد و یک شرکت را قادر می‌سازد تا اهداف بازاریابی داخلی شرکت آشنا شود. در این مطالعه برای موثر و کارامد بودن یک سازمان به مواردی همچون خرید مشتری، استراتژی بازاریابی و تکامل مراکز تماس مشتری به مراکز تماس الکترونیکی مشتری در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی پرداخته شد. [12]
در سال 2010 در پروژه - ریسرچ‌ای تحت عنوان «زیرساخت های فناوری اطلاعات، طراحی مجدد فرایند سازمانی، ارزش کسب و کار» رونالد رامیرز، نایجل ملویل، ادوارد لاولر در مطالعه‌ای فن‌آوری اطلاعات و طراحی مجدد فرایند و عملکرد شرکت‌ها را در سه روش بیان کردند: تجزیه و تحلیل فناوری اطلاعات و بازمهندسی فرآیندهای کسب و کار یک شرکت، برآورد مفاهیم عملکرد ارزش بازاریابی و تولید، تجزیه و تحلیل رفتار (با استفاده از مجموعه داده های 228 شرکت بین سال‌های 1996-1999). [13]
آنها ارتباطی بین فناوری اطلاعات و بازمهندسی و عملکرد فرایند یافتند. تعامل بین فناوری اطلاعات و اوراق بهادار بازمهندسی فرآیندهای کسب و کار، با بهره‌وری شرکت و ارزش بازار همراه می‌باشد. همچنین در این پروژه - ریسرچدیدگاهی برای سرمایه گذاری کسب و کار در فناوری اطلاعات و باز طراحی فرآیند مورد بررسی قرار گرفت. دو گروه اصلی طراحی مجدد فرآیند یعنی توجیه اقتصادی و بازسازی کار در این پروژه - ریسرچبررسی شد. تحقیقات نشان می‌دهد که فناوری اطلاعات نقش مهم و مکملی در طراحی مجدد فرایند دارد. شرکت‌ها با سطوح بالای سرمایه گذاری فناوری اطلاعات که دارای کاربرد بیشتری در تصمیم‌های غیر متمرکز دارند، از سیستم‌های خودمحور و کارکرد متقابل استفاده می‌کنند.
بازمهندسی فرایند کسب و کار، فرآیند‌های کسب و کار نوآورانه و جدید را در بر می‌گیرد و باعث می‌شود که شرکت‌ها در محیط‌های رقابتی، با تغییرات سازگار شوند. مخصوصا بازمهندسی در فضای کسب و کار کنونی، شرکت‌ها را قادر می‌سازد که فرایندهای کسب و کار انعطاف‌پذیر ایجاد کنند که با خواسته‌های پویا و اطلاعات فشرده و بازار جهانی همخوانی داشته باشد. بازطراحی فرایند یکی از برنامه‌هایی است که می‌تواند تغییرات سازمانی مثبتی ایجاد کند. دیگر برنامه های مورد استفاده توسط شرکت‌ها، شامل مشارکت کارمندان، مدیریت کیفیت جامع و مدیریت فرایند کسب و کار می‌باشد. [14]
فن‌آوری اطلاعات، سازمان‌ها را برای طراحی مجدد فرایند‌ها آماده می‌کند و طراحی سازمانی با عملکرد بالایی را نشان می‌دهد. قابلیت‌های اطلاعاتی که توسط فناوری اطلاعات ایجاد می‌شود، باعث می‌شود که سرمایه‌گذاری اطلاعاتی، یک مؤلفه مهم در شیوه‌های کاری‌ای باشد که با تغییرات سازمانی در ارتباط است. در این پروژه - ریسرچفرضیه‌های زیر نتیجه شد:
1. تعامل بین فناوری اطلاعات سازمان و طراحی مجدد فرایند به طور مثبت و قابل توجهی با عملکرد سازمانی ارتباط دارد.
2. ارتباط بین عملکرد سازمانی و تعامل بین فناوری اطلاعات با توجه به طراحی مجدد فرآیند به دو عامل توجیه اقتصادی و بازسازی کار بستگی دارد.
نتایج حاصل از این تحقیقات نشان می‌دهد که:
1. مدیران باید سرمایه گذاری در فناوری اطلاعات و طراحی مجدد فرایند را به عنوان وسیله‌ای برای بهبود عملکرد شرکت در نظر بگیرند. در کوتاه مدت، با تمرکز بر چگونگی ساختار کار در شرکت، می‌توانند بهره‌وری تولید و همچنین عملکرد را بهبود بخشند.
2. برای اثرات دراز مدت، مدیران باید محافظه کارانه تر با تغییرات برخورد کنند. به جای تلاش برای پیاده‌سازی تغییرات زیاد در شرکت، طراحی مجدد فرایند می‌تواند موثر واقع شود.
محیط مجازی ارتباطی و شبکه جهانی اینترنت موجب افزایش سرعت و توسعه ارتباط‌های پیشرفته در همه جا، دسترسی در هر لحظه و ابزاری ساده از طریق مرورگرهای وب گردیده است. سازمان‌ها پیشرو با استفاده از تکنولوژی‌های نوین در ارتباطی پا به عرصه بازاریابی الکترونیکی گذاشته‌اند و بدین ترتیب از طریق محیط مجازی با مشتری‌ها، فروشنده‌ها و شرکای خود تماس برقرار می‌کنند. اینترنت و اینترانت موجب تغییر حرکت اطلاعات در سازمان‌ها، تغییر نحوه تبادل اطلاعات تجاری و ارتباطات گردیده‌اند. این شرایط نوین موجب ایجاد ارزش‌های جدید در دنیای کسب و کار گردیده است.
بازمهندسی فرآیندهای کسب و کار برای بازاریابی الکترونیکی نقش بیشتری نسبت به توانمندی‌های وب دارد. این مطلب دکتر زرگر در کتاب اصول و مفاهیم فن‌آوری اطلاعات به این ترتیب بیان شده که بازمهندسی فرآیندهای کسب و کار شامل طراحی مجدد فرآیندها در سرتاسر حلقه‌های ارتباطی درون سازمانی و بین سازمانی است. این شرکت‌ها چه در ابتدای زنجیر ارتباطی باشند (مانند سفارش‌گذاری، مدیریت انبارداری و تولید) و چه در انتهای این حلقه (مانند فروش، بازاریابی و خدمات مشتری) باید به یکدیگر متصل شوند. وقتی سازمان‌ها بتوانند اطلاعات را به موقع و در هر لحظه به راحتی مبادله کنند، کارها در یک شبکه ارتباطی بین سازمان‌ها از قبیل مدیریت زنجیره تأمین نیز بهتر انجام می‌شود. [2]
بازمهندسی فرآیندهای کسب و کار در بازاریابی الکترونیکی شامل فکر نو و طراحی مجدد فرآیندها در سطح یک سازمان و سطح ارتباط‌های زنجیره‌ای سازمان‌ها، معروف به مدیریت زنجیره تأمین، برای بهره‌برداری بیشتر از مزایای ارتباطی، فضای مجازی اینترنت و راه‌های نوین ایجاد ارزش است. با استفاده از بازاریابی الکترونیکی، اطلاعات فرآیندها هر لحظه در اختیار مشتری قرار می‌گیرد. علاوه بر این، اطلاعات مشتری به سازنده نیز ارسال شده است تا نظر و سلیقه مشتری مستقیماً در طراحی محصول مدنظر واقع شود. از این رو قواعد کاری سازمان‌ها تغییر می‌کند؛ انجام سفارش، فرآیندهای کاری و فروش نیز برای تجارت الکترونیکی باید طراحی مجدد شوند. بنابراین در تجارت الکترونیک، اگر به مانند بسیاری از سازمان‌هایی که هم‌اکنون در این زمینه سرمایه‌گذاری کرده‌اند عمل شده و توجهی به تغییرات فرآیندی نگردد، نتیجه‌ای جز شکست عاید سازمان نخواهد شد. [3]
در سال 2008 پژوهشی در رابطه با مدل اندازه‌گیری عملکرد بازمهندسی فرایند مدیریت ساخت (CMPRPM) ، که بر اساس استفاده از فلسفه مهندسی مجدد فرایند کسب و کار است، انجام شد. در این پژوهش زمان عملیات فرایند و رضایت مشتری به عنوان شاخص‌های ارزیابی کارایی و اثربخشی استفاده می‌شود. مدل CMPRPM برای محاسبه زمان عملیات فرایند، از نظریه صف‌بندی استفاده می‌کند. [15]
به منظور دستیابی به رضایت مشتری، خواسته‌های مشتری شناسایی می‌شود و شاخص حصول هدف برای محاسبه اثر بخشی فرایند مورد استفاده قرار می‌گیرد. پس از یکپارچه سازی نتایج ارزیابی کارایی و اثربخشی، شاخص‌های ارزش فرایند و بهبود ارزش برای اندازه‌گیری قبل و بعد مهندسی مجدد، مورد استفاده قرار می‌گیرند.
مدل CMPRPM پیشنهاد داده شده در این پروژه - ریسرچ، عملکرد (AS-IS) اولیه و فرایند‌های مهندسی مجدد (TO-Be) را برای تسهیل طراحی موفقیت آمیز بازمهندسی فرآیندهای کسب و کار نشان می‌دهد. نتایج نشان می‌دهد که با اتخاذ مدل ارائه شده، صنعت ساخت و ساز به طور قابل توجهی در طراحی بازمهندسی فرآیندهای کسب و کار سودمند است.
نویسندگان این پروژه - ریسرچبازمهندسی فرآیندهای کسب و کار را که یک ابتکار سازمانی استراتژی محور طراحی شده برای بهبود طراحی مجدد فرایند های کسب و کار می‌باشد، شامل چهار مرحله اصلی زیر می‌دانند:
1. ارائه فرایند: در مهندسی مجدد فرایند یکی از سخت‌ترین و مهمترین وظایف، شناسایی و توصیف روند کلی شرکت هاست. به طور دقیق، توصیف فرایند عملیاتی طبقه‌بندی شده، یک گام اساسی در برنامه مهندسی مجدد می‌باشد. ارائه فرایند یک تعریف سیستماتیک برای کمک به شرکت‌ها به منظور روشن ساختن و انتخاب فرایند برای مهندسی مجدد می‌باشد.
2. انتقال فرایند: انتقال فرایند به طور عمده نشان دهنده کاربرد تجزیه و تحلیل عملیاتی و مدلسازی فرایند است. هدف اولیه از تجزیه و تحلیل عملیاتی، تعریف پردازش دسته بندی عملیاتی و سپس بعد از تجزیه و تحلیل عملیاتی و مدلسازی، فرایند کسب و کار (TO-Be) آینده را فرموله می‌کند.
3. ارزیابی: همانطور که فعالیت‌های مهندسی مجدد، بر فعالیت‌های ناکارامد تمرکز دارد، تا تغییراتی را در راستای بدست آوردن بیشترین تأثیر، قبل از اجرا، ایجاد کند، روند کنونی باید برای موانع فرایند‌ها مورد بررسی قرار گیرند تا از طراحی مجدد فرایند‌ها اطمینان حاصل شود. ارزش فرایند به منظور برآورد عملکرد فرایند مورد استفاده قرار می‌گیرد، می‌تواند در 2 دیدگاه بررسی شود: دیدگاه اول بهره‌وری در هر واحد هزینه و دیدگاه دوم بهره‌وری در هر واحد زمان.
4)طراحی مجدد فرایند: باید شامل بررسی عملیات‌های کسب و کار فعلی باشد. نتایج تجزیه و تحلیل از مدل ارزیابی فرایند بدست آمده می‌تواند برای شناسایی نقص‌های اصلی فرایند مورد استفاده قرار گیرد.
2-3 بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتریدر بخش دوم به مروری بر ادبیات در حوزه بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی پرداخته می‌شود. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی یک استراتژی مدیریتی است که سازمان را قادر می‌سازد بر مشتریان تمرکز کنند و روابط قوی‌تری را ایجاد نمایند. این کار کمک می‌کند تا اطلاعات مربوط به مشتری، فروش، بازاریابی، حساسیت و گرایشات بازار را یک به یک کنار هم قرار دهیم. قابل ذکر است گستره این مشتریان الکترونیکی محدود به مشتریان موجود نمی‌شود بلکه مشتریانی که از طریق بازاریابی به سیستم اضافه شده‌اند هم نیاز به مدیریت ارتباطی کارآمد دارند.
2-3-1 مفاهیم پایه‌ای در حوزه بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتریمعاملاتی که تنها بر اثر بخشی عناصر آمیخته بازاریابی تاکید داشت، به سوی بازاریابی مبتنی بر رابطه و برقراری مدیریت موثر ارتباط با مشتری تغییر جهت داده است. طی دو دهه گذشته سازمان‌های بسیاری به اهمیت رضایتمندی مشتریان خود واقف شده و دریافته‌اند که حفظ مشتریان موجود به مراتب کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید است. به علاوه وجود رابطه قوی بین رضایتمندی مشتریان و سودآوری مورد قبول واقع شده و تأمین و ارتقای رضایتمندی مشتریان به هدف عملیاتی بسیار مهم اغلب سازمان‌ها تبدیل شده است. بنابراین شرکت‌ها همواره باید ناظر و مراقب تعامل بین خود و مشتریانشان باشند و با شناخت و درک صحیح از نیازها و ارزش‌های مد نظر مشتریان، کالاها و خدمات با ارزشی را به آنان ارائه کنند تا با جلب رضایتمندی ، در آن‌ها وفاداری ایجاد کنند. محققان، بازاریابی رابطه‌مند را از ابعاد مختلفی مورد بررسی قرار داده‌اند که یکی از آن‌ها تاکید بر برقراری روابطی بلند مدت و متقابل بین خریدار (مشتری) و فروشنده است.
بر خلاف تئوری بازاریابی کلاسیک که هنرش در جذب مشتریان جدید و تاکید آن بیشتر بر انجام معاملات متمرکز بود تا ایجاد رابطه با دیگران، با شدت گرفتن رقابت بین شرکت‌ها در مشتری‌یابی برای محصولات و خدماتشان و همچنین افزایش قدرت مشتری در دنیای رقابتی امروز، شرکت‌ها دیگر نه تنها باید به دنبال جذب مشتریان جدید باشند، بلکه حفظ و نگهداری مشتریان قبلی و برقراری روابطی مستحکم با آنان را نیز باید مورد توجه قرار دهند. [16]
دنیای امروز مملو از تغییرات و دگرگونی هاست. تغییر در فناوری، تغییر در اطلاعات، تغییر در خواسته‌های مردم، تغییر در مصرف‌کنندگان و تغییر در بازارهای جهانی. اما از مهمترین تغییرات ایجاد شده در صحنه کسب‌وکار، تغییر در ارزش‌های قابل عرضه به خریداران بوده است که به عنوان عامل اصلی موفقیت در سازمان‌های فعلی شناخته می شود و سازمان‌های پیشرو در هر صنعت موفقیت خود را مدیون توانایی در عرضه و ارائه ارزش بیشتر به خریداران در مقایسه با رقبایشان می‌دانند.به عبارت دیگر تنها در صورت تمرکز منابع بر فرصت‌ها و ایجاد ارزش برای مشتریان است که می‌توان به مزیت رقابتی پایدار دست یافت و پشتوانه‌ای محکم برای ادامه حیات سازمان و کسب رهبری در آن عرصه از رقابت را پیدا کرد.
بازاریابی رابطه‌مند به دنبال برقراری چنان روابطی با مشتریان هدف است که مجدداً در آینده از او (شرکت) خرید کنند و دیگران را نیز به این کار ترغیب کنند. بهترین رویکرد جهت حفظ و نگهداری مشتریان این است که رضایتمندی فراوان در مشتری ایجاد کرد و آنچه را برای او ارزش تلقی می‌شود مورد توجه قرار داد تا در نتیجه وفاداری او نسبت به شرکت مستحکم شود. مدیریت ارتباط با مشتری نیز در پی ارائه ارزش‌های بیشتر برای مشتری و دست‌یابی به مزایای ملموس و غیر ملموس ناشی از این رابطه است. در دنیای کنونی توجه و عمل به اصول بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک مزیت رقابتی به شمار می‌رود. [17]
2-3-2 کارهای مرتبط در حوزه بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتریپل هریگان، الین رمزی و پاتریک ایباستن، در پروژه - ریسرچ‌ای به تأثیرات مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در سازمان‌های کوچک و متوسط (SMEs) پرداختند. هدف از این پروژه - ریسرچ، تعیین اصول بازاریابی روابط که به ندرت در این سازمان‌ها اعمال می‌شود و همچنین بررسی نقش تکنولوژی اینترنت در مدیریت ارتباط با مشتری در ایرلند شمالی و نیز آنچه در این نقش قابل ملاحظه است می‌باشد. در طی این مطالعات یک روش کمی برای جمع آوری داده‌ها ارائه داده شد و نتایج این مطالعات حاکی از آن بود که سازمان‌ها در حال رو آوردن به سمت الکترونیکی کردن مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشند. [18]
ایوانجلیا بلری و میشائیل میشالاکوپولوس در پروژه - ریسرچ‌ای به بررسی کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در بخش ارتباطات راه دور (که یک بخش در حال توسعه مداوم می‌باشد) در سازمان‌های یونانی پرداختند و سودها و مشکلات به عنوان فاکتورهای موفقیت و شکست مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج نشان داد که سازمان‌ها منافع زیادی در اثر اجرای مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی که به طور قابل ملاحظه‌ای به جریان اطلاعات در سازمان‌ها برای ارتباط با مشتری کمک می‌کند، بدست می‌آورند. [19]
در تحقیقی تحت عنوان «یک چارچوب تلفیقی (یکپارچه) برای ارزش مشتری و عملکرد مدیریت رابطه با مشتری» که در کشور چین صورت گرفته است، محققان مدعی شده‌اند که ارائه ارزش‌های برتر برای مشتری می‌تواند مزایای ملموس و غیر ملموسی را که از رفتارهای مشتری ناشی می‌شود، برای شرکت به همراه آورد. [20]
در این تحقیق اشاره شده است که با توجه به رقابت شدید و تغییرات سریع تکنولوژیک، بسیاری از شرکت‌ها به دنبال ارائه ارزش‌های برتر برای مشتریان خود هستند و ارائه ارزش‌های برتر به مشتریان به عنوان یکی از مهمترین عوامل موفقیت شرکت‌ها چه در زمان حال و چه در زمان آینده تلقی می‌شود و همچنین تأثیر مهمی روی رفتارهای مشتریان خواهد داشت و در نهایت اینکه عملکرد مدیریت رابطه با مشتری باید از طریق رفتار‌های مشتری اندازه‌گیری و ارزیابی شود، چرا که رفتارهای مشتری می‌تواند جریان درآمدی را به سوی شرکت سرازیر کند و از اهمیت استراتژیک زیادی برخوردار است. در مقابل دیدگاه‌های گذشته که ارزش را تنها در منافع حاصل شده می‌دانستند، مطالعه حاضر چنین فرض کرده که ارزش مشتری مبنی بر ادراک مشتری است، از اینکه وی چه چیزهایی را دریافت می کند (از قبیل قیمت، هزینه فرصت، هزینه نگهداری و یادگیری).
در تحقیق دیگری تحت عنوان «از آمیخته بازاریابی به سوی بازاریابی رابطه مند» چنین عنوان شده است که با توجه به تحولات اقتصادی به وجود آمده، پارادایم جدیدی در حوزه مدیریت بازاریابی در حرکت از توجه محض به عناصر آمیخته بازاریابی به سوی بازاریابی رابطه‌مند گسترش یافته است و این گرایش بخصوص در بازاریابی خدمات و بازاریابی صنعتی مورد تاکید قرار گرفته است و روابط بازاریابی به عنوان یک پارادایم جدید در ادبیات بازاریابی شناخته شده است. [21]
با توجه به این مطلب که در دنیای رقابتی امروز عنوان می شود: «هزینه جذب مشتری جدید به مراتب بیش از هزینه نگهداری مشتریان کنونی است»، محققان عنوان داشته اند که پیروی از اصول بازاریابی رابطه‌مند می‌تواند سهم عمده ای در حفظ و نگهداری مشتریان کنونی و در نتیجه سودآوری شرکت داشته باشد و می‌توان آن را یک مزیت رقابتی ممتاز برشمرد.
با مطالعه و بررسی تحقیقات صورت پذیرفته می‌توان به نقاط مشترک و همپوشی مفاهیم بازاریابی رابطه‌مند و مدیریت ارتباط با مشتری پی برد. شرکت‌ها در پی به کارگیری استراتژی‌هایی هستند که از آن طریق مشتریان کنونی خود را حفظ کنند و با داده‌کاوی و به کارگیری تکنولوژی مناسب در پی کسب اطلاعات به هنگام در خصوص مشتریانشان بوده تا از طریق برقراری روابطی پایدار و بلند مدت با مشتریان خود در پی جلب رضایتمندی و وفاداری آن‌ها باشند. بازاریابی رابطه‌مند و مدیریت ارتباط با مشتری از جمله استراتژی‌هایی است که شرکت‌های کامیاب امروز برای دست‌یابی به اهداف گفته شده از آن بهره برداری می‌کنند و می‌توان توان استفاده مطلوب از آن‌ها را به عنوان یک مزیت رقابتی پایدار در دنیای تجارت امروز دانست. [21]
در سال 2010، لی لینگ‌یی در پروژه - ریسرچ‌ای تحت عنوان «استفاده از متریک‌های بازاریابی» به تعیین شرایط ترویج استفاده از معیار‌های بازاریابی در مدیریت ارتباط مشتری پرداخت و عوامل سازمانی استفاده از متریک‌های بازاریابی که بر تضعیف یا تقویت عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر می‌گذارد را مشخص کرد. [22]
بر اساس تئوری ارزش مبتنی بر مشتری ، یک چارچوب تحقیقاتی برای روشن‌تر شدن نقش فرهنگ سازمانی مبتنی بر ارزش مشتری، توسعه داده شد. شواهد تجربی از 209 نمونه شرکت‌های تجاری نشان داد که شرکت‌هایی که از متریک‌های بازاریابی استفاده می‌کنند تأثیر اصلی و مهمی بر افزایش عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری دارند.
متریک‌های بازاریابی که در این تحقیقات تمرکز اصلی بر آن است، اشاره به جمع آوری داده‌های بازاریابی، کانال‌ها، رفتارها و پاسخ مشتری، به منظور اثر بخشی بر فعالیت‌های مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشد. با توجه به تحقیقات انجام شده در پژوهش متریک‌های بازاریابی را می‌توان به 6 گروه زیر خلاصه کرد:
1. متریک‌های مالی (به عنوان مثال: حجم معاملات، سودها و...)
2. متریک‌های بازار رقابتی
3. متریک‌های رفتار مصرف کننده (نفوذ مشتری، وفاداری و جذب مشتری جدید)
4. مقیاس‌های مشتری‌های با واسطه
5. مقیاس‌های مشتری‌های مستقیم
6. اندازه‌گیری نوآورانه (راه‌اندازی محصولات جدید و درآمد این محصولات به عنوان درصدی از کل ارسال‌ها)

شکل 2- SEQ شکل * ARABIC 1 چارچوبی برای استفاده از متریک‌های بازاریابیشکل 2-1 مروری بر چارچوب این تحقیقات را فراهم می‌کند که روابط بین ویژگی‌های شرکت‌های مبتنی بر ارزش مشتری، استفاده از متریک‌های بازاریابی و عملکرد برنامه‌های مدیریت ارتباط با مشتری را نشان می‌دهد.
همچنین در سال 2003 آمبلر و وانگ نشان دادند که رابطه مثبت و معنی داری بین ارتباط مشتری و 2 نوع از متریک‌های بازاریابی به نام‌های رفتار مشتری و مشتری‌های با واسطه وجود دارد [23]. از این رو فرضیه‌های زیر نتیجه شده است:
1. فرهنگ سازمانی مبتنی بر ارزش مشتری، با سطح قابل توجهی از استفاده از متریک‌های بازاریابی مرتبط است.
2. استفاده از متریک‌های بازاریابی به طور قابل توجهی با عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری ارتباط دارد.
3. زنجیره تأمین بازاریابی تأثیر استفاده از متریک‌های بازاریابی در بدست آوردن عملکرد برتر مدیریت ارتباط با مشتری را تضعیف می‌کند.
4. قضیه ارزش نوآورانه، تأثیر استفاده از متریک‌های بازاریابی در بدست آوردن عملکرد برتر مدیریت ارتباط با مشتری را تقویت می‌کند.
همچنین در سال 2009 مدلی برای پیش‌بینی ارزش مشتری از دیدگاه جذابیت محصول و استراتژی بازاریابی مطرح شد که در آن، پیش بینی ارزش مشتری از دیدگاه جذابیت محصول و استراتژی بازاریابی مورد بررسی قرار می‌گیرد [24]. این پژوهش مدلی برای مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از فکر هوشمند، که شامل مفهوم پویایی سیستم می‌باشد، را پیشنهاد می‌کند که شامل سه ماژول زیر است:
1. مدل رفتار خرید مشتری
2. مدل زنجیره مارکوف برای ارزش طول عمر مشتری
3. مدل بازده مالی در دراز مدت
احتمال خرید مشتری در مدل 1، محاسبه ارزش طول عمر مشتری در ماژول 2 و تخمین طول عمر در ماژول 3 بررسی می‌شود. مدل رفتار خرید مشتری، از دینامیک سیستم (تغییرات سیستم) به عنوان یک ابزار شبیه‌سازی استفاده می‌کند. این مدل فعالیت‌های بازاریابی و تأثیر توسعه محصول (شامل اهمیت تصمیم‌گیری خرید مشتری بر روی یک محصول، جذابیت محصول از نظر کیفیت، طراحی و قیمت) در نظر می‌گیرد. این مدل در شکل 2-2 نشان داده شده است.

شکل SEQ شکل * ARABIC 2-2 مدل رفتار خرید مشترییک شرکت به راحتی می‌تواند با تعریف پارامتر‌هایی همچون جذابیت یک محصول و پاسخ مشتری، استراتژی کسب و کار خود را از هر دو دیدگاه بازاریابی و توسعه محصول ارزیابی کنند. در نتیجه پالایش این پارامترها و اتخاذ بهترین استراتژی، برای ایجاد ارزش مشتری و حداکثر سود بازده مفید است. دو پارامتر مهم دیگر در این پژوهش برای توسعه محصول درنظر گرفته شده است:
الف) جذابیت یک محصول، که به طراحی، کیفیت و قیمت بستگی دارد.
ب) تجربه کاربر از محصول، رضایت و وفاداری به سازمان.
نتایج این مطالعه نشان می‌دهد که شرکت‌ها در بازار به شدت رقابتی امروز، باید تاکید بیشتری بر جذب مشتری برای توسعه محصول خود داشته باشند. از طریق تجزیه و تحلیل فعالیت‌های بازاریابی مختلف و ویژگی ‌های محصول بر روی رفتار مشتری، شرکت‌ها می‌توانند نتایج را از نظر سهم بازار و فروش پیش‌بینی کنند. با این حال پیدا کردن مدلی برای این استراتژی مشکل است.
مدل پویایی سیستم که از تجزیه و تحلیل زنجیره مارکوف برای برآورد ارزش طول عمر مشتری استفاده می‌کند، از اهمیت زیادی در کسب و کار برخوردار می باشد. شکل 2-3 روابط بین ایجاد ارزش و دریافت ارزش در یک شرکت را نشان می‌دهد. به منظور تقویت فرآیندهای ایجاد و دریافت ارزش، یک استراتژی بازاریابی مبتنی بر مشتری لازم می‌باشد. این بدان معناست که شرکت‌ها باید در ارتباط با قیمت‌گذاری، بخش مشتری، طراحی و کیفیت محصول، و استراتژی‌های تبلیغاتی به منظور رقابت در بازار، تصمیمات معقولی بگیرند.

شکل 2-3 مدل فرآیندی نحوه ایجاد ارزش و دریافت آن در سازمانمدل پویایی سیستم که از تجزیه و تحلیل زنجیره مارکوف برای برآورد ارزش طول عمر مشتری استفاده می‌کند، از اهمیت زیادی در کسب و کار برخوردار می باشد. شکل 2-3 روابط بین ایجاد ارزش و دریافت ارزش در یک شرکت را نشان می‌دهد. به منظور تقویت فرآیندهای ایجاد و دریافت ارزش، یک استراتژی بازاریابی مبتنی بر مشتری لازم می‌باشد. این بدان معناست که شرکت‌ها باید در ارتباط با قیمت‌گذاری، بخش مشتری، طراحی و کیفیت محصول، و استراتژی‌های تبلیغاتی به منظور رقابت در بازار، تصمیمات معقولی بگیرند.
همچنین در سال 2011 نیز در پروژه - ریسرچ‌ای تحت عنوان « استراتژی‌های تطبیق فناوری اطلاعات برای مدیریت ارتباط با مشتری » به نحوه ارتباط میان استراتژی‌های ارتباط با مشتری و زیرساخت‌های فناوری اطلاعات اشاره شده است و راهکاری جهت هم‌ترازی این استراتژی‌ها و زیرساخت‌های یک شرکت ارائه گردید. [25]
2-4 بازمهندسی و مدیریت ارتباط با مشتریدر ادامه و در بخش آخر حوزه بازمهندسی و مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی مطرح می‌گردد که در آن برای دست یافتن به مدیریتی موفق در زمینه ارتباط با مشتریان از تکنیک‌های بازمهندسی استفاده می‌شود. به عبارت دیگر از بازمهندسی به عنوان یک نگرش مدیریتی برای پیشرفت به وسیله افزایش کارایی و اثربخشی فرآیندهای مدیریتی موجود در سازمان استفاده می‌گردد.
2-4-1 مفاهیم پایه‌ای در حوزه بازمهندسی و مدیریت ارتباط با مشتریسازمان‌ها و دستگاه‌های دولتی و غیردولتی به منظور ارتقاء سطح کیفیت خدمات خود می‌کوشند با بهره‌گیری از استراتژی‌های موثر و مناسب ، نقش حیاتی مشتریان را بعنوان تعیین، طراحی، و ارزیابی کننده کیفیت توسعه دهند. مدیریت ارتباط با مشتری یکی از استراتژی‌هایی که اکنون کشورهای توسعه یافته و پیشرفته در سازمان‌های انتفاعی و خصوصی خود اتخاذ نموده و براساس آن کوشیده‌اند با افزایش و به حداکثر رساندن اطلاعات مشتریان خود از طریق سیستم‌ها و ابزارهای مناسب ارتباطی، تعادل بهینه بین سرمایه‌گذاری مشارکتی و رضایتمندی آن‌ها برقرار نمایند و از این طریق سود و منفعت را به حداکثر برسانند. با این وصف و با توجه به سیاست‌های مدیریت کیفیت سازمان بیمه خدمات درمانی، ارتباط مناسب و شنود نیازها ، خواسته‌ها و انتظارات مشتریان (اعم از داخلی، خارجی و نهایی) و به دنبال آن، تحقق مدیریت ارتباط با مشتری امری الزامی است، از این طریق امکان برقراری ارتباط موثر و سالم که اساس مدیریت مشارکتی را نیز فراهم می‌آورد، میسر می‌شود.
نوآوری و تغییر در محصولات و خدمات جوامع صنعتی، چنان شتابی گرفته است که قدرت انتخاب و خرید بسیاری محصولات و خدمات را از مشتریان گرفته است، به گونه‌ای که نو بودن بسیاری از کالاها بیش از چند ماه دوام ندارد. سرعت تغییر در خدمات و کالاها و جهانی شدن اقتصاد تأثیر خود را به گونه‌ای در تمامی بنگاه‌های اقتصادی نمایان کرده است که رفتار و فرهنگ تمام مردم تحت تأثیر این تغییرات قرار گرفته است. جوامع و سازمان‌هایی که خود را با این تغییرات هماهنگ نکرده‌اند احساس عقب‌ماندگی دارند و بنگاه‌های اقتصادی در این گونه جوامع رو به نابودی هستند. رقابت در سازمان‌ها و بنگاه‌های اقتصادی پیشرو چنان سرعت و شتابی دارد که تصور رسیدن به آن‌ها بیشتر اوقات محال و غیر ممکن به نظر می‌رسد. لحظه‌ای درنگ باعث حذف و حتی نابودی بنگاه‌های اقتصادی می‌شود. سرعت تغییر بر بنگاه‌های اقتصادی و همه هنجارهای اجتماعی تأثیر گذاشته و اگر هنجارهای اجتماعی توان تغییر سریع نداشته باشند ممکن است به فروپاشی آن جوامع منجر شود. [26]
هر سازمان و یا شرکت، یک نهاد اجتماعی است که مبتنی بر هدف بوده و دارای سیستم های فعال و هماهنگ است و با محیط خارجی ارتباط دارد. در گذشته، هنگامی که محیط نسبتاً باثبات بود بیشتر سازمان ها برای بهره‌برداری از فرصت های پیش‌آمده به تغییرات تدریجی و اندک اکتفا می‌کردند؛ اما با گذشت زمان، در سراسر دنیا سازمان ها دریافته‌اند که تنها تغییرات تدریجی راهگشای مشکلات کنونی آنان نیست و گاهی برای بقای سازمان لازم است تغییراتی به صورتی اساسی و زیربنایی در سازمان ایجاد شود.
امروزه در سراسر دنیا این تغییرات انقلابی را با نام مهندسی مجدد می شناسند؛ مهندسی مجدد روندی است که در آن وظیفه های فعلی سازمان جای خود را با فرایندهای اصلی کسب‌وکار عوض کرده و بنابراین، سازمان از حالت وظیفه‌گرایی به سوی فرایند‌محوری حرکت می‌کند. همین امر موجب سرعت بخشیدن به روند کسب‌وکار و کاهش هزینه‌ها و درنتیجه رقابتی‌تر شدن سازمان می‌گردد . در ‌رویکرد مهندسی مجدد، روش‌ انجام‌ کار در دوره‌ تولید انبوه و سلسله مراتب‌ سازمانی‌ گذشته جهت استانداردسازی از اهمیت‌ می‌افتند. ‌اساس‌ مهندسی‌ مجدد بر بررسی های‌ مرحله‌ای‌ و حذف‌ مقررات‌ کهنه‌ و تصورات‌ بنیادینی‌ استوار است‌ که‌ زمینه‌ساز عملکرد کسب‌وکار کنونی‌اند. اکثر شرکت ها انباشته‌ از مقررات‌ نانوشته‌ای‌ هستند که‌ از دهه‌های‌ پیشین‌ بر‌جا مانده‌اند. این‌ مقررات‌ بر پایه‌ فرض هایی‌ درباره‌ فناوری، کارمندان و اهداف سازمان‌ به‌‌وجود آمده‌اند که‌ دیگر کاربردی‌ ندارند.
مهندسی‌ مجدد عبارت‌ است‌ از بازاندیشی بنیادین‌ و ریشه‌ای‌ فرایندها برای‌ دستیابی‌ به‌ پیشرفتی‌ شگفت‌انگیز در معیارهای‌ حساسی‌ چون‌ کیفیت‌ و سرعت‌ خدمات. سازمان های‌ تازه، شرکت هایی‌ خواهند بود که‌ به‌طور مشخص‌ برای‌ بهره‌برداری‌ در جهان‌ امروز و فردا طراحی‌ می‌شوند و نهادهایی‌ نیستند که‌ از یک‌ دوران‌ اولیه‌ و باشکوه‌ که‌ ربطی‌ به‌ امروز ندارند انتقال‌ یابند. در مهندسی مجدد اعتقاد براین است که مهندسی مجدد را نمی‌توان با گام های کوچک و محتاط به اجرا درآورد. این قضیه همان قضیه صفر یا یک است؛ به عبارت دیگر یا تغییری تحقق نیابد و یا در صورت تحقق از ریشه و بنیان تغییر حاصل گردد. [27]
مهندسی مجدد به این معنا نیست که آنچه را که از پیش وجود دارد ترمیم کنیم یا تغییراتی اضافی بدهیم و ساختارهای اصلی را دست نخورده باقی بگذاریم؛ مهندسی مجدد یعنی از نقطه صفر شروع کردن، یعنی به کنار نهادن روش های قدیمی و به کار گرفتن نگاه نو. مهندسی مجدد در پی اصلاحات جزیی و وصله‌کاری وضعیت موجود و یا دگرگونی های گسترشی که ساختار و معماری اصلی سازمان را دست‌نخورده باقی می‌گذارد، نیست. مهندسی مجدد در پی آن نیست که نظام موجود را بهبود بخشیده و نتیجه کار را بهتر کند.
مهندسی مجدد به معنای ترک کردن روش های کهنه و دستیابی به روش های تازه‌ای است که برای تولید کالاها و خدمات شرکت و انتقال ارزش به مشتری لازم هستند. مهندسی مجدد را با نام های متفاوتی می‌توان شناخت، نام هایی مانند طراحی مجدد فرایندهای اصلی (کالپان و مورداک)، نوآوری فرایندی (داونپورت)، طراحی مجدد فرایندهای کسب‌وکار (داونپورت و شورت، ابلنسکی)، مهندسی مجدد سازمان (لوونتال، هامر و چمپی)، طراحی مجدد ریشه‌ای (جوهاتسون) و معماری مجدد سازمان (تالوار) همگی از نام هایی هستند که مقوله مهندسی مجدد را معرفی کرده‌اند. پس چنانچه از ما خواسته ‌شود تعریف کوتاهی از مهندسی مجدد به عمل آوریم پاسخ می‌دهیم: همه چیز را از نو آغاز کردن.
2-4-2 کارهای مرتبط در حوزه بازمهندسی و مدیریت ارتباط با مشتریهمر در کتاب خود، مهندسی مجدد را شروع دوباره معرفی کرد. وی در همان کتاب اصول کلی این روش را بیان کرد و مزایای به کارگیری آن را با ذکر کاربرد آن در شرکت‌های ایالات محده مانند «فورد موتور» برشمرد [28]. دامامپور اظهار داشت که تغییرات همه‌جانبه، باعث تغییرات اساسی در فعالیت‌های یک سازمان می‌شوند و این تغییرات نشان‌دهنده ترک آشکار شیوه‌های موجود در کار هستند، درست برعکس تغییرات تدریجی که معمولاً این‌گونه شیوه‌های کار را همراهی می‌کنند. به همین دلیل لازم است، بین تغییر تدریجی و تغییر همه جانبه تمایز قائل شویم. [29]
بارزاک و همکارانش نشان دادند که تغییرات تدریجی در درازمدت باعث بروز کارایی می‌شوند. برعکس، تغییرات همه جانبه می‌توانند باعث سازمان‌دهی مجدد شرکت شوند. آنان متغیرهایی را شناسایی کردند که شرکت‌ها را به ترک ساختارها و فرآیندهای موجود و ایجاد ساختار و فرآیندی جدید و متفاوت ترغیب می‌کنند. [30]
همر و چمپی این متدلوژی را در کتاب خود به نام «طراحی مجدد کسب و کار» توسعه دادند. این کتاب توضیح می‌دهد، هنگامی که تصمیم بر طراحی مجدد اتخاذ می‌شود، افراد و پیشرفت‌ها چگونه تأثیر قرار می‌گیرند. ویتمن و گیبسون، برای کشف اینکه چرا سازمان‌ها از فرآیند مهندسی مجدد کسب و کار استفاده می‌کنند مطالعه‌ای انجام دادند [31]. نتایج به دست آمده آنها به ترتیب اهمیت عبارتند از:
بهبود فرآیندهای کسب و کار؛
پیشرو شدن در صنعت؛
سازماندهی مجدد وظایف کسب و کار؛
بهبود وضعیت فعلی صنعت؛
قرار گرفتن در میان رهبران صنعتی؛
تغییر چشمگیر وضعیت شرکت؛
اردالجیان و فانز، معتقدند که فرآیند مهندسی مجدد کسب و کار روشی است مبتنی بر فرآیندها که توسط مدیریت ارشد هدایت می‌شود که عملکرد بهتری را از طریق تغییرات همه جانبه از سازمان انتظار دارد. [32]
همچنین در سال 2010، اهمیت و ارزش پیاده‌سازی بازمهندسی فرآیندهای کسب‌و‌کار بر مبنای استراتژی‌های ارتباط با مشتری در سه لایه مفهومی، سیستمی و تکنیکی توسط وینا گو و ویهوا لو بررسی و چارچوبی مبتنی بر معماری مشتری‌مدار جهت پیاده‌سازی بازمهندسی ارائه شد که از نتایج آن می‌توان به راهبری استراتژیک در راستای توسعه بلندمدت و ماندگار سازمان اشاره نمود. [33]
فصل سوم
روش تحقیق3-1 تعریف مسئله و هدفتمرکز اصلی مدیریت ارتباط با مشتری بر شکل‌دهی روابط با مشتریان با هدف بهبود رضایت مشتری و بیشینه ساختن سود ناشی از هر مشتری است. امروزه بسیاری از شرکت‌ها می‌کوشند ارتباطات خود با مشتریان را از نو برقرار ساخته و بر طول مدت باقی ماندن آنها در دایره محصولات و خدمات شرکت بیافزایند. برای مدیریت ارتباط با مشتری تعاریف گوناگونی گفته شده که همگی آنها در عنصر مشتری مداری مشترک هستند و حکایت از نیاز سازمان‌ها به تأمین نیازهای مشتری و جلب رضایت وی به منظور حفظ وفاداری اوست. بحث مدیریت روابط با مشتریان الکترونیکی، نتیجه یکی از تغییرات بنیادین در باورها و پارادایم‌های تجاری می‌باشد و آن تغییر رویکرد سازمان‌ها از روابط انبوه و کلی با گروه‌های مختلف مشتریان به روابط تک تک و مجازی با آن‌ها از طریق فناوری اطلاعات و ارتباطات می‌باشد که آن نوعی راهبرد تجاری است که به سمت افزایش حجم مبادله‌های تجاری شرکت پیش می‌رود.
در عصر اطلاعات که شیوه‌های تبادل داده‌ها به سمت الکترونیکی شدن به پیش می‌رود، حجم فعالیت‌های اقتصادی بدون نیاز به افزایش فضای فیزیکی، افزایش پیدا می‌کند و با کوتاه‌تر شدن زمان انجام این معاملات، تسهیلات فراوانی برای کسب و کارهای مختلف فراهم آمده است. سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری در کشورهای غربی نیز تحت تأثیر فرآیند الکترونیکی شدن قرار داشته‌اند و پایه بسیاری از آن‌ها مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی است. در واقع، در فلسفه مدیریت ارتباط با مشتری تغییرات چندانی حاصل نشده و صرفاً در مبحث مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی شیوه‌های تبادل داده‌ها و معاملات به صورت الکترونیکی در آمده‌اند. البته مفاهیم اساسی در مدیریت ارتباط با مشتری نیز تحت تأثیر این فرایند تعابیر جدید پیدا کرده‌اند. می‌توان بیان نمود که مدیریت روابط مشتریان الکترونیکی زاییده کاربرد فناوری وب و اینترنت به منظور تسهیل پیاده‌سازی و کارایی سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشد.
با توجه به اینکه محیط سازمان‌ها و فعالیت‌های آن‌ها هم‌راستا با گسترش نیاز‌های مشتریان همواره در حال تغییر است سازمان‌ها همواره نیازمند به‌کارگیری مدیریتی نوین هستند. در جهت برآوردن نیازهای جدید مشتریان فن مهندسی مجدد با انطباق اثربخش سازمان‌ها و شرایط نوین به مدیران کمک‌های فراوانی می‌نماید. به عبارت دیگر برای حصول یک نگرش مدیریتی جهت پیشرفت در شناخت، جذب و نگهداری مشتریان به وسیله افزایش کارایی و اثربخشی فرآیندهای موجود می‌توان از فن بازمهندسی استفاده نمود. البته شایان ذکر است که جهت حصول اطمینان از انجام موفقیت آمیز پروژه بازمهندسی، نخست باید شناخت مناسبی نسبت به وظیفه بازمهندسی فرآیندها بدست آورد.
با توجه به تغییرات دائمی سازمان‌ها و نیز بازارهای مشتری‌گرا، آنچه در این پایان‌نامه مورد نظر قرار می‌گیرد، بازبینی در فرآیندهای کاری سازمان جهت انطباق خواسته‌های مشتری با توانمندی سازمان است و هدف ما ارائه یک ساز و کار مهندسی مجدد در یک سیستم ارتباط با مشتری الکترونیکی می‌باشد که علاوه بر تطابق فوق‌الذکر در جهت کسب منافع مالی گستره بزرگ‌تری از بازار را نیز تحت تأثیر قرار دهد. ابتدا با مشخص کردن خواسته‌های مشتریان تحت سیستمی الکترونیکی و شناسایی نقاط اثر آن در سازمان به عمل بازمهندسی (با در نظر گرفتن محدودیت‌های سازمان) پرداخته می‌شود. سپس جهت ارتقای مفاهیم بهره‌وری و اثربخشی و نیز توسعه سوددهی حاصل از خدمات سازمان استراتژی‌های متمرکز بر متدلوژی‌های بازاریابی ارائه می‌گردد. بنابراین مرور کامل روش‌های بازاریابی مبتنی بر وب نیز ضروری می‌باشد.
هدف اصلی این طرح ارائه ساختار فرآیندی مهندسی مجدد در امور سازمان با توجه به نظریات مشتریان از طریق یک سیستم الکترونیکی می‌باشد که علاوه بر ارضای تمایلات مشتریان با ارائه استراتژی‌های بازاریابی تحت وب، افزایش سود دهی سازمان مدنظر قرار می‌گیرد. همچنین قابل ذکر است در بازار رقابتی امروز سازمان‌هایی موفق خواهند بود که گستره بیشتری از مشتریان را تحت پوشش قرار دهند. از سوی مقابل مشتریان نیز در پی سازمان‌هایی هستند که میزان بیشتری از خواسته‌های آن‌ها را تحت پوشش قرار می‌دهند. جهت انطباق این دو موضوع، طراحی ساز و کاری که بتواند ارتباط فوق را برقرار سازد دارای اهمیت است. همین‌طور شناسایی بازارهای هدف از دید سازمان که منجر به سوددهی بیشتر می‌گردد، دارای اهمیت می‌باشد.
3-2 طراحی سیستم اطلاعاتی مشتری و دیاگرام‌هامدیریت روابط با مشتریان شامل متدلوژی‌ها، فرآیندها، نرم‌افزارها و سیستم‌هایی است‌ که به اداره روابط با مشتریان در سازمان‌ها کمک می‌نماید. جذب مشتریان و فراهم آوردن‌ امکان مراجعات مجدد آنان یکی از مهمترین چالش‌های سازمان‌های تجاری محسوب می‌گردد. این امر با توسعه تکنولوژی و تغییر رفتار مشتریان و انتظارات آن‌ها مشکل‌تر گردیده است. همچنین فناوری اطلاعات و توسعه مفاهیم ارتباطی و الکترونیکی جدید هزینه‌های کلی‌ تعاملات با مشتریان را کاهش داده و فعالیتهای بازاریابی را به صورت هدف‌دارتر و در راستای‌ ارائه خدمات اقتصادی و شخصی توسعه داده است.
با پیشرفت تکنولوژی، مدیریت روابط مشتریان به تدریج به فرآیندهایی تبدیل گردید که‌ امکان تعاملات همه‌جانبه بین سازمان‌ها، شرکت‌ها و مشتریان آنان را فراهم آورد بدین‌ ترتیب عملیات ایجاد، انسجام، تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتریان و کاربرد نتایج حاصل از آن در ارائه خدمات و انجام فعالیت‌های بازاریابی از اهم وظایف این سیستم‌ها به شمار می‌رود [34]. (همانند شکل 3-1)
با توسعه مفاهیم جدید بازاریابی از قبیل بازاریابی مستقیم و بازاریابی مبتنی بر تکنولوژی‌ اطلاعات در راستای ارائه خدمات و محصولات، مفهوم جدیدی با نام‌ سیستم‌های اطلاعاتی مدیریت روابط با مشتریان پایه‌گذاری گردید. سیستم‌های اطلاعاتی‌ مدیریت روابط با مشتریان با به کارگیری نسل دوم تکنولوژی‌های تجزیه و تحلیلی و بخش‌بندی، اطلاعات جامع تعاملات با مشتریان، ارتباطات چندکاناله و تعاملات شخص به‌ شخص به منظور ارائه خدمات و محصولات سفارشی به هربخش از بازار توسعه یافت.

شکل 3-1 ساختار چندسطحی مدیریت روابط با مشتریان سنتی [6]سیستم‌های اطلاعاتی مدیریت روابط با مشتریان عبارت است از جذب و نگهداری‌ مشتریانی که دارای ارزش اقتصادی برای واحدهای تجاری می‌باشند و حذف آن دسته از مشتریانی که صرفه اقتصادی برای موسسه ندارند [35]. بر اساس دیدگاه‌های‌ سنتی، تمرکز فعالیت‌های بازاریابی بر جذب مشتریان جدید می‌باشد. این دیدگاه به مرور زمان‌ به سمت مشتری‌محوری در بازاریابی جهت‌گیری نموده است. ایجاد روابط با مشتریان و مدیریت ارتباطات آن‌ها اساس جدیدترین رهیافت‌های بازاریابی از هر دو دیدگاه تئوری و عملی‌ به شمار می‌رود.
با توجه مقدمات ذکر شده طراحی سیستم اطلاعاتی در چند بخش مختلف به صورت زیر ارائه می‌گردد:
ورود مشتری به سیستم و احراز هویت
دریافت سفارش از مشتری (وضعیت سفارش: معلق پرداخت نشده)
پرداخت توسط مشتری (وضعیت سفارش: معلق پرداخت شده یا انصرافی)
آماده سازی سفارش مشتری (وضعیت سفارش: آماده به ارسال)
تحویل سفارش به مشتری (وضعیت سفارش: توزیع شده) و تعیین وضعیت نهایی سفارش
3-2-1 ورود مشتری به سیستم و احراز هویتبخش اول از این قرار است که کاربر قبل از داشتن اجازه برای ثبت سفارش می‌بایستی حتماً در سامانه عضو شده با‌شد و اطلاعاتی از وی از جمله اطلاعات شخصی و آدرس تحویل مرسوله و پیشینه‌ای از خریدهای قبلی وی در سامانه موجود باشد. مکانیزم کار به این صورت است که بعد از ثبت‌نام کاربر در او با استفاده از نام کاربری و رمز عبور تخصیص داده شده می‌توان در سیستم وارد شود. در نتیجه اگر کاربری در سیستم ثبت‌نام نکرده باشد ملزم به انجام این مرحله است. شمای کلی کار در قالب یک فلوچارت در شکل 3-2 نمایش داده شده است. در ادامه هر بخش با استفاده از زبان مدلسازی UML (زبانی استاندارد برای مدلسازی سیستم‌های اطلاعاتی) برای درک عملکرد و رفتار سیستم به طراحی مدل پرداخته می‌شود و نیز کلیه تعاملات میان کاربران با سیستم موردنظر در قالب همین مدل‌سازی بیان می‌گردد.

شکل 3-2 روند جریان اطلاعاتی ورود مشتری به سیستم
شکل 3-3 دیاگرام مورد استفاده ورود مشتری به سیستمدیاگرام مورد استفاده ورود مشتری به سیستم نیز از قرار شکل 3-3 می‌باشد. مشتری بعد از ورود موفقیت‌آمیز به سیستم می‌تواند محصولات و یا خدمات مورد نظرش را به سبد خریدش اضافه نماید.

شکل 3-4 روند جریان اطلاعاتی ثبت سفارش توسط مشتری3-2-2 دریافت سفارش از مشتری و پرداخت صورتحسابهمان‌طور که در شکل 3-4 نشان داده شده است مکانیزم ثبت سفارش که توسط مشتری انجام می‌پذیرد به این صورت است که مشتری بعد از ورود به سیستم می‌تواند از لیست خدمات و محصولات موجود موارد مورد نظرش را به سبد خرید اضافه کند و در پایان بعد از تایید نهایی سفارش به صورت یک سفارش معلق و پرداخت نشده ثبت خواهد شد. در ادامه نوبت به پرداخت صورتحساب ایجاد شده در مرحله ثبت سفارش می‌رسد. در این مرحله می‎بایستی سفارش معلق پرداخت نشده که خروجی مرحله پیش است به سفارش معلق پرداخت شده تبدیل شود. (شکل 3-5)

شکل 3-5 روند جریان اطلاعاتی پرداخت صورت‌حساباین مرحله شامل دو نوع خروجی می‌باشد. یکی سفارش انصرافی است، همان سفارش معلقی که کاربر آن‌را لغو کرده است. همچنین در این مرحله سفارشاتی که برای مدتی معین در وضعیت معلق پرداخت نشده باقی بماند به طور اتوماتیک به صورت انصرافی در می‌آیند. در صورتی که پرداخت صورتحساب سفارش معلق با موفقیت صورت بپزید سفارش به صورت معلق پرداخت شده در می‌آید. همچنین دیاگرام مورد استفاده دو جریان اطلاعاتی ثبت سفارش و پرداخت صورت حساب به صورت زیر می‌باشد.

شکل 3-6 دیاگرام مورد استفاده ثبت سفارش و پرداخت صورتحساب3-2-3 آماده‌سازی و تحویل سفارشبعد از پرداخت موفقیت‌آمیز صورتحساب سفارش به مرحله آماده‌سازی وارد می‌شود. روند جریان اطلاعاتی در شکل 3-7 نشان داده شده است. خروجی این مرحله یک سفارش آماده به ارسال می‌باشد. در یک حلقه تمامی سفارشات معلقی که پرداختشان با موفقیت انجام شده بررسی می‌شوند و در صورت موجود بودن در انبار وضعیت آن‌ها به صورت آماده به ارسال در می‌آید. در غیر این صورت درخواست برای بخش تولید ارسال شده و سفارش تا زمانی که تولید کامل شود به صورت معلق باقی می‌ماند.

شکل 3-7 روند جریان اطلاعاتی آماده سازی سفارشحالا نوبت به این است که سفارش آماده به ارسال شده تحویل مشتری داده شود. عموما این بخش به صورت سرویس‌گرا و با استفاده از سرویس‌های سازمان پست انجام می‌پذیرد. روند انجام کار این چنین است که محصول آماده به ارسال شده تحویل سازمان پست می‌گردد. در این مرحله وضعیت سفارش به صورت "ارسال شده" در می‌آید. بعد از دریافت، سفارش وارد بخش توزیع شده و با اولویت خاص، بسته به نوع پست انتخاب شده، برای رسیدن به دست مشتری ارسال می‌گردد. با دریافت سفارش توسط مشتری و تایید دریافت وضعیت سفارش به صورت توزیع شده در سیستم ذخیره می‌گردد. روند جریان اطلاعاتی در شکل 3-8 نمایش داده شده است. خروجی این مرحله یک سفارش توزیع شده است. که بعد از گذشتن مدت زمان پشتیبانی (گارانتی) در صورت تایید صحت عملکرد کالا توسط مشتری وضعیت سفارش به صورت "وصول شده" در می‌آید.

شکل 3-8 روند جریان اطلاعاتی تحویل سفارشدیاگرام مورد استفاده مراحل آماده سازی و تحویل سفارش به ترتیب در شکل‌های 3-9 و 3-10 نشان داده شده است.

شکل 3-9 دیاگرام مورد استفاده آماده‌سازی
شکل 3-10 دیاگرام مورد استفاده تحویل سفارش3-3 وضعیت سفارشبا توجه به مطالب ذکر شده می‌توان وضعیت هر سفارش را از مرحله اول ثبت شدن آن توسط مشتری تا مرحله تحویل به وی در جدول 3-1 خلاصه نمود.
جدول 3-1 لیست وضعیت‌های یک سفارشوضعیت سفارش توضیحات
معلق پرداخت نشده سفارشی که مشتری به تازگی ثبت کرده است و هنوز بخش مالی ثبت سفارش انجام نشده. به عبارت دیگر سفارش به صورت پرداخت نشده ثبت شده است.
معلق پرداخت شده زمانی‌که عملیات مالی یک سفارش معلق پرداخت نشده با موفقیت انجام شود سفارش تبدیل به یک سفارش معلق پرداخت شده می‌گردد.
انصرافی کاربر بعد از ثبت سفارش می‌تواند تا زمانی که وضعیت سفارش آماده به ارسال نشده است آن را لغو نماید. در این صورت سفارش تبدیل به یک سفارش انصرافی می‌گردد.
آماده به ارسال سفارشی که مراحل آماده سازی و بسته بندی آن به اتمام رسیده است. به عبارت دیگر سفارش آماده برای ارسال برای مشتری می‌باشد.
ارسال شده سفارش ارسال شده سفارشی است که فروشنده بسته را تحویل پست داده و در سیستم پستی در حال ارسال است. این تغییر وضعیت توسط پست مبدأ انجام می شود.
توزیع شده سفارشی که خریدار آن را دریافت کرده است.
وصول شده سفارشی که مهلت ضمانت آن به اتمام رسیده و خریدار آن‌را برگشت نداده باشد. (مرحله پایانی)
برگشتی سفارشی که به هر دلیلی خریدار از دریافت آن ممانعت کرده و یا به علت نقص برگشت داده شده است.
3-4 واحد‌های عملیاتی سازمانجهت ارائه دیدگاه بهتر ساختار داخلی این سازمان چارت سازمانی در زیر ارائه شده است. چارت سازمانی یا نمودار سازمانی یک نمودار سلسله مراتبی از جایگاه های و مشاغل موجود در سازمان و ارتباط میان آنها است. این نمودار سلسله مراتب سازمان و جایگاه های شغلی موجود در سازمان را مشخص می کند. همچنین به صورت ساده ارتباط طولی و عرضی میان جایگاه های کاری و شغلی را مشخص می کند. به عبارت دیگر ساختار واحدهای عملیاتی سازمان به صورت زیر ارائه می‌گردد.
شکل 3-11 ساختار قرارگیری واحدهای عملیاتی3-5 پایگاه‌داده سیستم اطلاعاتی مشتریبازاریابی رابطه‌ای بر ایجاد روابط بین سازمان و مشتریان که وفاداری و جذب بیشتر آنان‌ را به همراه دارد، تأکید می‌نماید. این موضوع دقیقاً مخالف بازاریابی سنتی مبتنی بر داد و ستد که در آن هدف تنها ایجاد یک رابطه موقت و یکباره برای انجام فروش فوری برای مشتری‌ بوده، می‌باشد. به دنبال این رویکرد نوین در بازاریابی بود که سیستم‌های اطلاعاتی مدیریت‌ روابط با مشتریان پا به عرصه وجود گذاشت و به صورت ترکیبی از سخت‌افزار، نرم‌افزار، فرآیندها، کاربردها و تعهد مدیریت تعبیر گردید.
به منظور ذخیرهسازی اطلاعات مورد نیاز در طراحی این سیستم و نمایش روند جریان اطلاعات، و همچنین نحوهی ذخیره سازی آنها، پایگاه‌داده زیر را در نظر میگیریم. در شکل 3-12 این جداول و اجزای سازندهی آنها با جزئیات نشان داده میشود.
شکل 3-12 پایگاه داده سیستم اطلاعاتی مشتری3-5-1 ارتباط فیلدهای بازمهندسی با واحدهای عملیاتی سازمانبه منظور بازمهندسی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بخش‌های دخیل در سفارشات مشتریان و نحوه ارتباط این فیلدها با واحدهای عملیاتی مورد نظر به صورت زیر نمایش داده خواهند شد. به عبارت دیگر در شکل زیر مشخص می‌شود کدام فیلدها برای کدام واحدهای عملیاتی بازخورد مفیدی در راستای انجام هرچه بهینه‌تر بازمهندسی به حساب می‌آیند.