bew133

1ـ6ـ4 تعریف عملیاتی فرسودگی شغلی..............................................................................................................................................8
1ـ6-5 تعریف مفهومی رفتار شهروندی سازمانی.................................................................................................................................8
1ـ6ـ6 تعریف عملیاتی رفتار شهروندی سازمانی..................................................................................................................................8
فصل دوم پیشینه تحقیق
2ـ1مقدمه............................................................................................................................................................................................................10
2ـ2عاطفه مثبت ومنفی...................................................................................................................................................................10
2ـ3 فرسودگی شغلی........................................................................................................................................................................14
2ـ3ـ1 علل ایجاد فرسودگی شغلی....................................................................................................................................................17
2ـ3ـ2نشانه های فرسودگی شغلی...................................................................................................................................................19
2ـ3ـ3دیدگاهای درمورد فرسودگی شغلی……....................................................................................................................................19
2ـ4 رفتار شهروندی سازمانی.............................................................................................................................................................22
2ـ4ـ1 ابعاد رفتار شهروندی....................................................................................................................................................................23
2ـ4ـ2عوامل تأثیر گذار بر رفتار شهروندی سازمانی...........................................................................................................................27
2ـ4ـ3 رفتار شهروندی سازمانی و فرسودگی شغلی در سازمان.........................................................................................................29
2ـ4ـ4رفتار شهروندی سازمانی در بخش دولتی............................................................................................................................. 30
ـ2مروری برتحقیقات پیشین..............................................................................................................................................................30
2ـ5ـ1پیشینه تحقیقات داخلی...........................................................................................................................................................30
2ـ5ـ2پیشینه تحقیقات خارجی......................................................................................................................................................44
فصل سوم روش پژوهش
3ـ1مقدمه................................................................................................................................................................................................53
3ـ2روش تحقیق.....................................................................................................................................................................................53
3ـ3جامعه آماری.................................................................................................................................................................................53
3ـ4نمونه آماری(حجم- روش)................................................................................................................................................................54
3ـ5قلمرو زمانی و مکانی تحقیق.........................................................................................................................................................54
3ـ6روش جمع آوری اطلاعات.................................................................................................................................................................54
3ـ6ـ1مطالعات کتابخانه ای.................................................................................................................................................................54
3ـ6-2 روش میدانی:........................................................................................................................................................................54
3ـ7 اندازه گیری...................................................................................................................................................................................54
3ـ7ـ1مقیاس عواطف مثبت ومنفی پاناس..........................................................................................................................................55
3ـ7ـ2مقیاس فرسودگی شغلی............................................................................................................................................................55
3ـ7ـ3 مقیاس رفتار شهروندی سازمانی................................................................................................................................................56
3ـ8 خلاصه طیف مورد استفاده در پرسشنامه پژوهشی حاضر……........................................................................................................56
3ـ9روش تجزیه و تحلیل داده ها...............................................................................................................................................................57
3ـ10محدودیت های تحقیق...................................................................................................................................................................57
3ـ10ـ1محدویت های غیر قابل کنترل................................................................................................................................................57
3ـ10ـ2محدودیت های کنترل...............................................................................................................................................................57
3ـ11 خلاصه فصل................................................................................................................................................................................... 57
فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده ها
4ـ1مقدمه................................................................................................................................................................................................60
4ـ2 توصیف آماری داده ها..................................................................................................................................................................60
4ـ2ـ1 یافته های توصیفی شامل میانگین و انحراف استاندارد متغیرهای تحقیق..............................................................................60
4ـ2ـ2. سوالات پژوهشی: .................................................................................................................................................................60
4ـ3 تحلیل های استنباطی...............................................................................................................................................................61
4ـ4 . بررسی و تحلیل آزمونهای همبستگی پیرسون.............................................................................................................................63
4ـ4ـ1 بررسی و تحلیل فرضیه 1...........................................................................................................................................................3 6
4ـ4ـ2 بررسی و تحلیل فرضیه 2.........................................................................................................................................................65
4ـ4ـ3 بررسی و تحلیل فرضیه 3.............................................................................................................................................................66
4ـ4ـ4 بررسی و تحلیل فرضیه 4..........................................................................................................................................................68
4ـ4ـ5 بررسی و تحلیل فرضیه 5............................................................................................................................................................71
4ـ5. بررسی و تحلیل آزمونهای پردازش رگرسیون.............................................................................................................................72
4ـ5ـ1 بررسی و تحلیل فرضیه 6.................................................................................................................................................72
4ـ5ـ2 بررسی و تحلیل فرضیه 7 ......................................................................................................................................................76
فصل پنجم نتیجه گیری
5ـ1 مقدمه.............................................................................................................................................................................................80
5ـ2 نحویه شکل گیری سوالات و فرضیات....................................................................................................................................80
5-3 روش شناختی پژوهش................................................................................................................................................................81
5-4 یافته های تحقیق........................................................................................................................................................................81
5ـ4ـ1 سوال پژوهشی: میزان احساس عواطف مثبت و منفی، رفتار شهروندی سازمانی و فرسودگی شغلی کارمندان در نمونه پژوهشی حاضر در چه حدی است؟....................................................................................................................................................87
5ـ4ـ1ـ1بحث در مورد نتایج فرضیه های فرعی..................................................................................................................................82
5ـ4ـ1ـ2 بحث درمورد فرضیه 1......................................................................................................................................................82
5ـ4ـ1ـ3 بحث درمورد فرضیه 2..........................................................................................................................................................82
5ـ4ـ1ـ4 بحث درمورد فرضیه 3.........................................................................................................................................................82
5ـ4ـ1-6 بحث درمورد فرضیه 4..........................................................................................................................................................83
5ـ4ـ1ـ7 بحث درمورد فرضیه 5........................................................................................................................................................83
5ـ4ـ1ـ8 بحث درمورد فرضیه 6 .....................................................................................................................................................83
5-4ـ1ـ9 بحث درمورد فرضیه 7 ..................................................................................................................................................... 85
5-5 بحث و نتیجه گیری: ..................................................................................................................................................................86
5ـ5ـ1 نتیجه گیری..............................................................................................................................................................................89
5-6محدودیت های تحقیق...................................................................................................................................................................89
5-6-1محدویت های غیر قابل کنترل...............................................................................................................................................90
5-6-2 محدودیت های کنترل...........................................................................................................................................................91
5-7 پیشنهادهای تحقیق...................................................................................................................................................................91
5-7-1 پیشنهاد های کار بردی بر پایه یافته های تحقیق.................................................................................................91
5-7-2 پیشنهاد هایی برای پژوهشهای بعدی..................................................................................................................92
فهرست منابع...................................................................................................................................................................................93
فهرست جداول
جدول3-8:مقیاس درجه بندی سوال های پرسشنامه فرسودگی شغلی و رفتار شهروندی سازمانی................................................57
جدول 3-9: مقیاس درجه بندی سوال های پرسشنامنه عواطف مثبت ومنفی.................................................................................57
جدول شماره 1: میانگین و انحراف استاندارد نمرات متغیرهای مورد مطالعه..................................................................................61
جدول شماره 6 همبستگی بین متغیرهای عواطف منفی با فرسودگی شغلی......................................................................................64
جدول شماره 7 همبستگی بین متغیرهای عواطف منفی با رفتار شهروندی سازمانی...........................................................................66
جدول شماره 8 همبستگی بین متغیرهای فرسودگی شغلی با رفتار شهروندی سازمانی..................................................................68
جدول شماره 6 همبستگی بین متغیرهای عواطف مثبت با فرسودگی شغلی..................................................................................70
جدول شماره 7 همبستگی بین متغیرهای عواطف مثبت با رفتار شهروندی سازمانی......................................................................72
جدول شماره 11- متغیرهای وارد شده و خارج شده در تحلیل رگرسیون........................................................................................74
جدول شماره 12- مقادیر همبستگی و ضریب تعیین دار معادله رگرسیون.......................................................................................75
جدول شماره 13- پردازش واریانس رگرسیون چندگانه....................................................................................................................76
جدول شماره 14- ضرایب رگرسیون و آماره های همراه آن...............................................................................................................77
جدول 11 (الف). شاخص های آماری و نتایج تحلیل رگرسیون مربوط به نقش تعدیل کننده فرسودگی شغلی در رابطه بین عواطف مثبت با OCB.......................................................................................................................................................................................79
جدول 11 (ب) شاخص های آماری و ضرایب مربوط به نقش تعدیل کننده فرسودگی شغلی در رابطه بین.....................................79
فهرست نمودارها
نمودار 5: هیستوگرام مربوط به متغیر عواطف مثبت...............................................................................................................................62
نمودار 6: هیستوگرام مربوط به متغیر عواطف منفی.................................................................................................................................63
نمودار 7: خط پراکنش مربوط به عواطف منفی با فرسودگی شغلی......................................................................................................65
نمودار 7: خط پراکنش مربوط به عواطف منفی با رفتار شهروندی سازمانی...........................................................................................67
نمودار 7: خط پراکنش مربوط به فرسودگی شغلی با رفتار شهروندی سازمانی.....................................................................................69
نمودار 7: خط پراکنش مربوط به عواطف مثبت با فرسودگی شغلی.......................................................................................................71
نمودار 7: خط پراکنش مربوط به عواطف مثبت با رفتار شهروندی سازمانی...........................................................................................73

فصل اول
کلیات تحقیق
1ـ1مقدمه
یکی از مشکلات اصلی سازمانها در دنیای متحول و به شدت متغیر امروزی شناسایی عواملی است که می تواند در بروز رفتار شهروندی سازمانی که یکی از پدیده های نو ظهور در زمنیه رفتار سازمانی است تأثیربگذارد. در مکاتبات اولیه مدیریت افراد با رفتارهایی ارزیابی می شوند که در شرح شغل و شرایط احراز از شاغل انتظار می رفت ولی امروز رفتارهای فراتر از آنها مد نظر قرار گرفته است. این رفتارها به مفاهیم رفتارهای پیش اجتماعی، رفتارهای فرانقشی،عملکرد زمینه ای رفتار خود جوش و یا رفتار شهروندی سازمانی مد نظر قرار گرفته اند. برخلاف گذشته که از کارکنان انتظار می رفت تا در حد نقش های رسمی عمل کنند در قرارداد های روان شناختی جدید رفتار های فراتر از نقش مورد انتظار است.سازمانهای امروزی نیاز به انعطاف پذیری برای موفقیت و مواجهه با رقبا دارند . رفتار شهروندی سازمانی نوعی رفتار است که ضمن ایجاد منافعی همچون بهره وری بیشتر ، کیفیت جامعه و بهبود کیفیت زندگی کاری می تواند در جهت ایجاد این مزیت گامی مهم بر دارد .
1ـ2 بیان مسئله
یکی از عمده ترین و ارزشمندترین منابعی که در اختیار سازمانها قرار دارد نیروی انسانی است که شاید آنگونه که شایسته است مورد توجه قرار نگرفته، چرا که هنوز اهمیت و توانمندی های این منبع گرانقدر برای بسیاری از سازمانها ناشناخته باقی مانده تا آنکه بتوانند آن را بارور ساخته و نهایت بهره را از این منبع داشته باشند(زین ابادی و همکاران1388)دراینجا به مطالعه عواطف منفی و فرسودگی شغلی با رفتار شهروندی سازمانی می پردازیم، رفتار شهروندی سازمانی رفتارهای اختیاری است که بدون هیچ انتظاری برای بهبود عملکرد سازمان انجام میگیرد.رفتار شهروندی سازمانی، رفتاری منحصر به فرد ،اختیاری و فرا وظیفه ای است که در افزایش عملکرد اثر بخشی سازمان موثر است وبه طور مستقیم بوسیله سیستم پاداش سازماندهی نمی شود(استفان و همکاران ، 2008،ص12). درایجاد رفتار شهروندی سازمانی عوامل زیادی دخیل هستند، و همچنیین عواملی نیز از رفتار شهروندی سازمانی جلو گیری میکنند در کل افرادیکه عواطف منفی بالا و یا دچار فرسودگی شغلی هستنند تمایل زیادی به کار ندارند یا از کار خود ناراضی هستند.حالت عاطفی منفی یک تجربه ای از هیجان های خاصی چون عصبانیت و ترس است که عموما در پاسخ به شرایط و موقعیت ها به و جود می اید.(هاجر براتی1390)افرادی که عواطف منفی بالایی دارند معمولاً زود‌رنج، بی‌قرار، افسرده، بدبین و ناراضی هستند.افرادی که عواطف منفی بالایی دارند اغلب نظر بد بینانه ای نسبت به خود دارند و به اشتباه، ناامیدی‌، تهدید و کمبود دچار می‌شوند(واتسون ؛کلارک ، 1999).
عواطف منفی در یک زمینه سازمانی مورد بررسی واقع شده به این منظور که ارتباط آن با میزان بازدهی مشخص شود بررسی آنها به قصد تشخیص تاثیر ویژگی‌های شخصیتی همچون عواطف منفی روی میزان بازدهی مدیران چینی انجام شد. نتایج بررسی‌ها نشان داد که اعداد بالای عواطف منفی حاوی میزان بیشتری از بازدهی بودند(جوی:فرانسسکو . مطالعات دیگر، تاثیر ویژگی‌های شخصیتی چون عواطف منفی را بر رضایت‌های شغلی بررسی کردند. اگر چه تحقیقات سابق رابطه میان عواطف منفی، رضایت شغلی و میزان بازدهی را بررسر می‌کرد، هیچ یک قادر نبوده رابطه بین عواطف منفی و خستگی را ارزیابی کند.(مایکل و همکاران.2008).
فرسودگی شغلی به عنوان موضوعی جدی برای کارکنان امور اجتماعی و همه حوزه‌های دیگر شناخته‌ شده است. فرسودگی شغلی با تاثیرات منفی سلامتی همچون نگرانی، افسردگی، اعتماد به نفس پایین، مشکلات کلسترول، سردرد‌، سلامت روانی تحلیل‌رفته و دیگر مسائل مربوط به سلامتی مرتبط است. در ارتباط با فرسودگی شغلی، پیامدهای سازمانی با پیامد‌های سلامت شخصی با هم در ارتباط‌اند. فرسودگی شغلی با میزان بازدهی، تعهد پایین کارکنان و رضایت از کار پایین در ارتباط است.
فرسودگی کاری در حقیقت آن نوع از فرسودگی روانی است که با فشارهای روانی یا استرسهای مربوط به شغل و محیط کار توام گشته است. این اختلال در میان انواع مشاغل مدرسان و یاری دهنده هایی نظیر مشاوران، مددکاران اجتماعی، پزشکان، پلیس، پرستاران مشاهده شده و با محرکهای تنش زایی مانند داشتن مراجعان بیش از حد در یک زمان ، نداشتن وقت کافی و فقدان حمایت یا قدردانی مرتبط است.(برک و همکاران:1991)
رفتار شهروندی سازمانی، رفتاری منحصر به فرد ،اختیاری و فرا وظیفه ای است که در افزایش عملکرد اثر بخشی سازمان موثر است وبه طور مستقیم بوسیله سیستم پاداش سازماندهی نمیشود.
یکی از عوامل کلیدی و بسیار مهم در تحقق نیافتن رفتار شهروندی سازمانی در سازمانها فرسودگی شغلی افراد در محیط کار است. فرسودگی کاری در حقیقت نوعی فرسودگی روانی است که با فشارهای روانی یا استرس-های مربوط به شغل و محیط کار توام گشته است. این اختلال در میان انواع مشاغل مدد رسان و یاری دهنده نظیر مشاوران، معلمان، مددکاران اجتماعی، پزشکان، پلیس، پرستاران و مواردی از این قبیل مشاهده شده و با محرک های تنش زایی مانند داشتن مراجعان بیش از حد در یک زمان، نداشتن وقت کافی و فقدان حمایت یا قدردانی، مرتبط است. اما میزان فشارکاری و به تبع آن فشار روانی شغلی و فرسودگی¬شغلی در افراد مختلف متفاوت است( مستبصری:1387).
از آنجا که فرسودگی شغلی در کارکنان باعث کاهش بازده¬کاری، افزایش غیبت از کار، افزایش هزینه های بهداشتی و جابجایی پرسنل، تغییرات رفتاری و فیزیکی¬و کاهش کیفیت خدمات ارایه شده به مراجعان، و بدنبال آن نارضایتی از خدمات می¬شود و از همه مهم¬تر مشتریان تحت¬تاثیر قرار می¬گیرند، بنابراین شناخت و پیشگیری از فرسودگی¬شغلی درارتقاء بهداشت روانی افراد و ارتقاء سطح کیفیت خدمات ارایه شده، نقش بسزایی خواهد داشت (طوبایی وهمکاران ،1388).در سال های اخیر پدیده فرسودگی شغلی توجه بسیاری از محققان و دست اندرکاران بهره وری نیروی انسانی را به خود جلب کرده است. این نشانگان، پیامد فشار روانی مزمن شغلی است. فشار¬های روانی که ممکن است منجر به فرسودگی شغلی شوند عبارتند از: بار اضافی کمی و کیفی، تعارض و ابهام در نقش، فقدان مشارکت و فقدان حمایت اجتماعی (عزیزی مقدم ، 1386-1387). بعد از بررسی گسترده تحقیقات موجود، رفتارهای شهروندی سازمانی را با طبقه‌بندی آنها در هفت مقوله متفاوت تعریف کرد: رفتارهای کمکی، دوستانگی (جوانمردی)، تعهد سازمانی، موافقت سازمانی، انگیزه فردی، اخلاق اجتماعی و پیشرفت فردی. برای پیگیری اهداف مطاله حاضر، تعریف OCB که بر انواع خاص رفتارها تاکید دارد بیشتر بررسی می‌شود. فرض کلی بر این است که کارکنان دانشگاه رازی که با این‌گونه رفتارها سر و کار دارند به دلیل احتمال اینکه بیشتر خود را خسته می‌کنند، در معرض فرسودگی شغلی بیشتری قرار بگیرند. مخصوصاً کسانی که بیشتر از حد انتظار مسئولیت‌های شغل خاصی را به عهده می‌گیرند، در معرض فرسودگی شغلی مفرط قرار دارند. این میزان کاری که توسط افراد دارای ویژگی‌های رفتاری OCB انجام می‌گیرد، ممکن است به ایجاد ارتباط‌هایی میان OCB، NA و فرسودگی شغلی شود. (استفان و همکاران ، 2008،ص12ـ14).
1ـ3ضرورت انجام تحقیق
سازمان ها به دلیل بروز فرسودگی شغلی در بین کارکنان هزینه های زیادی را، به طور آشکار و پنهان متحمل می شوند. علاوه بر آن باعث غیبت کارکنان ازمحل کار، کاهش کیفیت کار، تعارضات بین فردی با همکاران، مشکلات جسمی- روانی، تغییر شغل و نهایتاً ترک خدمت می شوند (پیامی :1379)
(طبرسا و همکاران:1389) عوامل موثر بر رفتارشهروندی سازمانی در یک بیمارستان نظامی را مورد بررسی قراردادند و دریافتند که :از دومتغیر رضایت شغلی و اعتماد سازمانی، تنها رضایت شغلی در انواع عدالت سازمانی بر رفتار شهروندی سازمانی به طورکامل تاٌثیر دارد .
(شاکری نیا و همکاران: 1389) به بررسی رابطه استرس شغلی و تاب آوری با فرسودگی شغلی در پرستاران زن پرداختند و چنین نتیجه گرفتندکه بین استرس های شغلی و فرسودگی شغلی پرستاران، رابطه مثبت معنادار وجود داشت.
مطالعات دیگر، تاثیر ویژگی‌های شخصیتی چون عواطف منفی را بر رضایت‌های شغلی بررسی کردند. اگر چه تحقیقات سابق رابطه میان عواطف منفی، رضایت شغلی و میزان بازدهی را بررسر می‌کرد، هیچ یک قادر نبوده رابطه بین عواطف منفی و خستگی را ارزیابی کند
(جمالی و همکاران: 1389 ) به بررسی رابطه بین عوامل شغلی و سازمانی با رفتار شهروندی سازمانی اعضاء هیات علمی واحدهای منطقه یک دانشگاه آزاد اسلامی پرداختند و نشان دادندکه میزان بروز رفتارشهروندی سازمانی در بین اعضاء هیات علمی منطقه یک دانشگاه آزاد اسلامی کمی بیشتر از حد متوسط می باشد. .متغیرهای رضایت شغلی ، تعهد سازمانی بر روی رفتارشهروندی سازمانی تاثیر مثبت و فرسودگی شغلی و جو سازمانی تاثیر منفی دارند.
طیبه شریفی وهمکاران در بررسی رابطه فرسودگی شغلی با رفتار شهروندی سازمانی کارکنان سازمان بنیاد شهید و امور ایثارگران استان چهارمحال وبختیاری همانگونه که ملاحظه گردید، بین فرسودگی شغلی با ابعاد رفتار شهروندی سازمانی(بجز آداب اجتماعی ) رابطه ی مثبتِ معنی دار وجود دارد.
1ـ4 اهداف تحقیق
1ـ4ـ1 هدف کلی:
برسی رابطه بین عواطف منفی ،فرسودگی شغلی ورفتار شهروندی سازمانی کارکنان خدمات انسانی
1ـ4ـ2 اهداف جزئی:
1)بررسی رابطه بین عواطف منفی با فرسودگی شغلی دربین کارکنان دانشگاه رازی کرمانشاه
2) بررسی رابطه بین عواطف منفی ورفتار شهروندی سازمانی دربین کارکنان دانشگاه رازی کرمانشاه
3)بررسی رابطه بین فرسودگی شغلی با رفتار شهروندی سازمانی دربین کارکنان دانشگاه رازی کرمانشاه
4) بررسی رابطه بین عواطف مثبت با فرسودگی شغلی دربین کارکنان دانشگاه رازی کرمانشاه
5) بررسی رابطه بین عواطف مثبت با رفتار شهروندی سازمانی دربین کارکنان دانشگاه رازی کرمانشاه
6) بررسی رابطه عواطف منفی و فرسودگی شغلی نقش پیش بینی کننده را در رفتار شهروندی کارکنان دانشگاه رازی کرمانشاه ایفا می کنند.
7) بررسی رابطه متغیر فرسودگی شغلی در رابطه بین عواطف مثبت و رفتار شهروندی سازمانی کارکنان دانشگاه رازی کرمانشاه نقش تعدیل کنندگی دارد.
1-5 فرضیه های تحقیق
1ـ5ـ1 فرضیه اصلی:
بین عواطف منفی ،فرسودگی شغلی با رفتار شهروندی سازمانی کارکنان دانشگاه رازی ارتباط وجود دارد
1ـ5ـ2 فرضیه ها فرعی
فرضیه 1: بین عواطف منفی با فرسودگی شغلی کارکنان دانشگاه رازی کرمانشاه ارتباط معناداری وجود دارد.
فرضیه 2: بین عواطف منفی با رفتار شهروندی سازمانی کارکنان دانشگاه رازی کرمانشاه ارتباط معناداری وجود دارد.
فرضیه 3: بین فرسودگی شغلی با رفتار شهروندی سازمانی کارکنان دانشگاه رازی کرمانشاه ارتباط معناداری وجود دارد.
فرضیه 4: بین عواطف مثبت با فرسودگی شغلی کارکنان دانشگاه رازی کرمانشاه ارتباط معناداری وجود دارد
فرضیه 5: بین عواطف مثبت با رفتار شهروندی سازمانی کارکنان دانشگاه رازی کرمانشاه ارتباط معناداری وجود دارد.
فرضیه 6. عواطف منفی و فرسودگی شغلی نقش پیش بینی کننده را در رفتار شهروندی کارمندان دانشگاه رازی کرمانشاه ایفا می کنند.
فرضیه 7: متغیر فرسودگی شغلی در رابطه بین عواطف مثبت و رفتار شهروندی سازمانی کارکنان دانشگاه رازی کرمانشاه نقش تعدیل کنندگی دارد.
1ـ6 تعاریف واژه ها و اصلاحات
1ـ6ـ1 تعریف مفهومی عواطف منفی ومثبت
واتسون و تلگن عواطف را به دو بعد عاطفی پایه تقسیم بندی می کنند یکی عاطفه منفی است . بدین معنی که شخص تا چه میزان احساس ناخرسندی و ناخوشایندی می کند. عاطفه منفی یک بعد عمومی از یأس درونی و عدم اشتغال به کار لذت بخش است که به دنبال آن حالت های خلقی اجتنابی از قبیل خشم ، غم، تنفر، حقارت ، احساس گناه ، ترس و عصبانیت پدید می آید. بعد عاطفی دوم، عاطفه مثبت است که حالتی از انرژی فع ال، تمرکز زیاد و اشتغال به کار لذت بخش می باشد. عاطفه مثبت در برگیرنده طیف گسترده ای از حالت های خلقی مثبت از جمله شادی، احساس توانمندی، شور و شوق، تمایل، علاقه و اعتماد به نفس است.دریافتند که این دو عامل عاطفی ارتباط متفاوتی با افسردگی و اضطراب دارند.
1ـ6ـ2 تعریف عملیاتی عواطف مثبت ومنفی
در این تحقیق منظور از عواطف منفی و مثبت ، مجموع نمره ای است که فرد از پرسشنامه استاندارد عواطف مثبت ومنفی PANAS به دست می آورد.
1ـ6ـ3 تعریف مفهومی فرسودگی شغلی
فرسودگی شغلی کاهش قدرت سازگاری فرد با عوامل فشارزاست و سندرمی است مرکب از خستگی جسمی و عاطفی که منجر به ایجاد خود پنداری منفی در فرد، نگرش منفی نسبت به شغل، و فقدان احساس ارتباط با مراجعان به هنگام انجام وظیفه گردد. در تعریفی دیگر فرسودگی یک فرد نتیجه فشار کاری است که منجر به سازگاری ناهنجار و اجرای کار نامرغوب می شود . ( تانگ و ینگ به نقل از( سانبول 2003) فرسودگی به عنوان یک تجربه روانشناسی منفی که واکنش به استرس کاری مرتبط می باشد تعریف شده است. (دوتسچ، راتلیف ، به نقل از( سانبول 2005 ) در تعریفی دیگر از پا درآمدن از رمق افتادن، از پاافتادگی، بی حالی ، سستی و رخوت متصدی شغل است. و نوعی پاسخ فرد به عوامل فشارزای میان فردی در محیط کار باشد که طی آن تماس بیش از ظرفیت متصدی شغل با دیگران، باعث ایجاد تغییراتی در نگرشها و رفتار وی نسبت به آنان می شود. (ساعتچی، 1379، ص 216و217)
این سندرم ممکن است فرد را به سوی انواع بیماریهای روانی و جسمانی سوق دهد و شامل مولفه های زیر است: خستگی عاطفی، مسخ شخصیت، فقدان موفقیت فردی.
1ـ6ـ4 تعریف عملیاتی فرسودگی شغلی
در این تحقیق منظور از فرسودگی شغلی ، مجموع نمره ای است که فرد از پرسشنامه استاندارد فرسودگی شغلی مسلاج به دست می آورد.
1ـ6-5 تعریف مفهومی رفتار شهروندی سازمانی
« مجموعه ای از رفتارهای داوطلبانه و اختیاری که بخشی از وظایف رسمی فرد نیستند ، اما با این وجود توسط وی انجام و باعث بهبود مؤثر وظایف و نقشهای سازمان می شوند » (مستبصری و نجابی ،1387، رضایی کلید بری و باقر سلیمی ،1387، اسلامی،1387 ).
1ـ6ـ6 تعریف عملیاتی رفتار شهروندی سازمانی
در این تحقیق منظور از رفتار شهروندی سازمانی ، مجموع نمره ای است که فرد از پرسشنامه استاندارد رفتار شهروندی سازمانی ارگان و کونسکی به دست می آورد.

فصل دوم
پیشینه تحقیق
2ـ1 مقدمه
در نظام بوروکراتیک تمام تلاش مدیران در جهت کسب کارایی بیشتر با حفظ سلسله مراتب هرمی سازمان بوده است. به همین جهت مناسبات سطحی و غیرقابل اطمینان بین افراد وجود دارد. اما در نظام ارزشی انسانی و دمکراتیک مناسباتی درست و قابل اطمینان در میان مردم به وجود می آید. در چنین محیطی به سازمان و اعضای آن فرصت داده می شود که تا حد توان پیش روند. بر این اساس توجه به شهروندان در نظام ارزشی دمکراتیک رو به افزایش است. اکنون که اهمیت شهروندان به عنوان یکی از منابع بسیار مهم سازمان درک شده است، رفتار آنها هم می تواند بسیار با اهمیت تلقی شود و از این روست که محققان زیادی به تجزیه و تحلیل رفتار شهروندی پرداخته اند. به طور کلی رفتار شهروندی یک نوع رفتار ارزشمند و مفید است که افراد آن را به صورت دلخواه و داوطلبانه از خود بروز می دهند. به این ترتیب مطالعه و بررسی اینگونه رفتار افراد در سازمان که به رفتار شهروندی سازمانی شهرت یافته است، بسیار مهم و ضروری به نظر می رسد و این پروژه - ریسرچقصد دارد به همین امر بپردازد.
2ـ2عاطفه مثبت ومنفی
عواطف، یکی از جنبه های رفتار انسان است که نقش مهمی در زندگی انسان ها دارد. بدون عواطف، زندگی بشر تقریباً خسته کننده و بی معنی می شود . انسان از طریق ، همین عواطف است که دنیا را پر از معنی و سرشار از احساسات در می یابد عواطف، بخشی اساسی از نظام پویای شخصیت آدمی است . ویژگی ها و تغییرات عواطف، چگونگی برقراری ارتباط عاطفی و درک و تفسیر عواطف دیگران، نق ش مهمی در رشد، سازمان شخصیت، تحول اخلاقی، روابط اجتماعی، شکل گیری هویت و مفهوم خود دارد. (هریس ; 1380)
واتسون و تلگن عواطف را به دو بعد عاطفی پایه تقسیم بندی می کنند یکی عاطفه منفی است . بدین معنی که شخص تا چه میزان احساس ناخرسندی و ناخوشایندی می کند. عاطفه منفی یک بعد عمومی از یأس درونی و عدم اشتغال به کار لذت بخش است که به دنبال آن حالت های خلقی اجتنابی از قبیل خشم ، غم، تنفر، حقارت ،احساس گناه ، ترس و عصبانیت پدید می آید. بعد عاطفی دوم، عاطفه مثبت است که حالتی از انرژی فع ال، تمرکز زی اد و اشت غال به کار لذت بخش می باشد. عاطفه مثبت در برگیرنده طیف گسترده ای از حالت های خلقی مثبت از جمله شادی، احساس توانمندی، شور و شوق، تمایل، علاقه و اعتماد به نفس است.
واتسون و تلگن عواطف را به دو بعد عاطفی پایه تقسیم بندی می کنند یکی عاطفه منفی است . بدین معنی که شخص تا چه میزان احساس ناخرسندی و ناخوشایندی می کند. عاطفه منفی یک بعد عمومی از یأس درونی و عدم اشتغال به کار لذت بخش است که به دنبال آن حالت های خلقی اجتنابی از قبیل خشم ، غم، تنفر، حقارت ، احساس گناه ، ترس و عصبانیت پدید می آید. بعد عاطفی دوم، عاطفه مثبت است که حالتی از انرژی فع ال، تمرکز زیاد و اشتغال به کار لذت بخش می باشد. عاطفه مثبت در برگیرنده طیف گسترده ای از حالت های خلقی مثبت از جمله شادی، احساس توانمندی، شور و شوق، تمایل، علاقه و اعتماد به نفس است.
دریافتند که این دو عامل عاطفی ارتباط متفاوتی با افسردگی و اضطراب دارند . از آن جا که هم در اضطراب و هم در افسردگی، حالت ه ای عاطفی منفی دیده می شود، ابزارها ی سنجش مربوط به هر دو سازه، به یک اندازه دارای عامل عاطفه منفی هستند . بنابراین عاطفه منفی، رابطه مثبتی با اضطراب و افسردگی دارد . از سوی دیگر ، اضطراب وافسردگی رابطه متفاوتی با عاطفه مثبت دارند . ابزارهای سنجش عاطفه مثبت با خلق افسرده و علائم مرتبط با آن ، همبستگی منفی بالایی دارند ، اما با خلق مضطرب و علائم مرتبط با آن، همبستگی ندارند. به نظر می رسد که افزایش میزان لذت در طول زندگی، می تواند به افزایش عواطف مثبت و کاهش عواطف منفی منجر شود .عواطف، بخشی اساسی از نظام پویای شخصیت آدمی است . ویژگی ها و تغییرات عواطف، چگونگی برقراری ارتباط عاطفی و درک و تفسیر عواطف دیگران، نق ش مهمی در رشد، سازمان شخصیت، تحول اخلاقی، روابط اجتماعی، شکل گیری هویت و مفهوم خود دارد .(لطف آبادی، 1380)
فردریکسون معتقد است عواطف منفی همچون، اضطراب یا خشم، سبب می شوند ذهن فرد فقط به تولید واکنش دفاعی در برابر موضوعات ایجاد کننده ی این عواطف منفی ، محدود شود در صورتی که عواطف مثبت، سبب می شوند که ذهن فرد بر روی محرکها باز باشد و این مساله به نوبه ی خود فرصتهایی را برای توجه ی گسترده تر به محیط ، ایجاد کرده و در نتیجه خلاقیت فرد را بیشتر کرده و موجب شادکامی می شود.
عاطفه مثبت و عاطفه منفی حال تهای متضاد احساس کردن نیستند، بلکه این دو ُ خلق، حالت های مستقل و نه متضاد احساس کردن هستند. برای مثال، افراد هنگام مصاحبه شغلی اذعان می کنند که به طور همزمان، عاطفه های مثبت و منفی را احساس می کنند. آنها معمو ً لا به طور همزمان احساس علاقه و عصبیت را تجربه می کنند. عاطفه مثبت طبق چرخه خواب- بیداری نوسان می کند، درحالی که عاطفه منفی چنین نیست
عاطفه مثبت همچنین خلّاقیت و انعطاف پذیری در حل مسئله و گفتوگو و نیز کارایی و دقت در تصمیم گیری و سایر شاخص های بهبود تفکر را افزایش می دهد. یکی از تحقیقات اخیر نشان می دهد ـ مثلا ـ مردم در عاطفه مثبتی که ایجاد شده بود، احتمال کمک کردنشان به بیگانه، آن گاه که کمک کردن به گونه ای برای آن ها ترسیم شده بود که تقریباً مطمئن بودند احساس افسردگی می کنند، نسبت به کنترل ها کمتر بود سطح عاطفه مثبت هنگام بیدار شدن پایین است و در طول روز به تدریج بالا می رود و تا بعد از ظهر به اوج خود می رسد و از آن پس در اواخر شب پایین می آید و به سطح پایین اوایل صبح برمی گردد عاطفه مثبت بیانگر یک تجربه درونی لذت بخش است. وقتی عاطفه منفی افراد بالاست، معمو ً لا احساس مثبت آنها پایین است و معمو ً لا احساس می کنند خموده و خسته هستند. عاطفه منفی بیانگر تجربه درونی ناخوشایند است، وقتی عاطفه منفی افراد بالاست، معمو ً لا احساس می کنند ناخشنود و عصبی و تحریک پذیر هستند، در حالی که وقتی عاطفه منفی افراد پایین است آرام و آرمیده هستند. عاطفه مثبت و منفی نه تنها به ُ خلق بلکه به سیستم های گسترده شناختی، زیستی و رفتاری هم مربوط می شود.عاطفه مثبت بیانگر سیستم انگیزشی خوشایندی است که فرآیندهای پاداش در برانگیختگی آن، نقش اساسی ایفا می کنند در حالی که عاطفه منفی بیانگر سیستم انگیزشی آزارنده است که فرآیندهای تنبیهی در برانگیختگی آن نقش دارد. عاطفه مثبت و ُ خلق خوش، به رفتار گرایشی و عاطفه منفی و ُ خلق ناخوش به رفتار اجتنابی کمک می کند.(هاشمی و همکاران;1390; ص 101ـ105)
عاطفه مثبت و منفی ، بیانگر ابعاد اصلی حالات عاطفی می باشند واتسون و همکاران :این گونه به نظر می رسد که افرادی که عاطفه مثبت زیادی را تجربه می کنند، باید عاطفه منفی نسبتاً کم تری را تجربه کنند و اشخاصی که عاطفه منفی زیادی را تجربه می کنند، باید عاطفه مثبت اندکی داشته باشند . اما در حقیقت، شواهد زیادی در دست است که نشان می دهد عاطف ه مثبت و منفی هیچ ارتباطی با یکدیگر ندارند و دو روی یک سکه نیستند . دلیل این امر این است که عامل مولّد عاطفه مثبت، رویدادها و تجارب خوشایند است ، در حالی که عاطفه منفی به واسطه رویدادها یا این دو بعد خلق، از یکدیگر جدا هستند ، تجارب ناخوشایند ایجاد می شود و روابط آنها با متغیرهای دیگر، دارای الگوهای متفاوتی است . واتسون و تلگن دریافتند که این دو عامل عاطفی ارتباط متفاوتی با افسردگی و اضطراب دارند . از آن جا که هم در اضطراب و هم در افسردگی، حالت های عاطفی منفی دیده می شود، ابزارها ی سنجش مربوط به هر دو سازه، به یک اندازه دارای عامل عاطفه منفی هستند . بنابراین عاطفه منفی، رابطه مثبتی با اضطراب و افسردگی دارد . از سوی دیگر ، اضطراب و افسردگی رابطه متفاوتی با عاطفه مثبت دارند . ابزارهای سنجش عاطفه مثبت با خلق افسرده و علائم مرتبط با آن ، همبستگی منفی بالایی دارند ، اما با خلق مضطرب و علائم مرتبط با آن، همبستگی ندارند. ( آیزینک;1379; ص15)
مفهوم هوش عاطفی دربرگیرنده مجموعه گسترده ای از مهارتها و استعدادهای فردی است که معمولاً به مهارتهای درون فردی و بین فردی اشاره دارد و به طور کلی توانایی درک و فهم چگونگی بروز یا کنترل عواطف و احساسات است. هوش عاطفی عاملی است که موجب می شود تا خلاقانه فکر کنیم و عواطف و احساسات خود را برای حل مسائل به کار گیریم. بر این اساس شخصی که دارای هوش عاطفی بالاست در چهار زمینه شناسایی، به کارگیری، درک و کنترل احساسات استعداد و مهارت دارد.
مقیاسهای متععددی در حوزه های پژوهش مختلف به منظور سنجش عاطفه مثبت و عاطفه منفی ساخته شده است. یافته ها نشان میدهد که دو عامل عاطفی با طبقات متنوعی از متغیرها مرتبطند.عاطفه منفی با تنیدگی و مقابله ضعیف (کلارک و واتسن) شکایات مربوط به سلامت، فراوانی رویدادهای ناخوشایند. و عاطفه مثبت با فعالیت و رضایت اجتماعی و نیز با فراوانی رویدادهای خوشایند مرتبط می باشند. در پژوهش دکتر عباس بخشی پور و دکتر محمود دژکام به این نتیجه رسیدند که عاطفه منفی عامل مشترک زمینه ساز اختلال افسردگی و اضطراب است. (دژکام وهمکازان;1384;ص351ـ365)
نتایج تحقیقات فردریکسون و توگد ، به نقل از مارشال ریو،)2005،) ترجمه سید محمدی ، 1386 گویای آن بود که صفت انعطاف پذیری کنشی با هیجانات مثبت دارای همبستگی مثبت بوده وبا هیجانات منفی خشم وغمگینی دارای همبستگی منفی می باشد. هیجان ها باهماهنگ کردن عاطفه، انگیختگی، هدف و بیانگری وضعیت ما را در ارتباط با محیط مان تثبیت می کنند و ما را به پاسخ های اختصاصی وکارآمد ی مجهز می کنند که با مسایل بقای جسمانی واجتماعی متناسب هستند.
ماسلاچ، شافلی و لی تر , نیز بر این عقیده اند که فرسودگی عاطفی ویژگی اصلی فرسودگی شغلی و بارزترین مشخصه این سندروم پیچیده است. بسیاری افراد هنگام توصیف احساس فرسودگی شغلیخود، به فرسودگی عاطفی اشاره می کنند. درواقع از میان سه زیرسازه یا مؤلفه فرسودگی شغلی، فرسودگی عاطفی مؤلفه ای است که بیش تر گزارش شده و بیش تر نیز مورد تحلیل قرار گرفته است. (دکتر عباس بخشی پور وهمکاران;1389;ص 351).
نتایج برخی از پژوهش ها نشان میدهد، بین فشارهای روانی و فرسودگی شغلی ارتباط تنگاتنگی وجود دارد. در واقع فرسودگی شغلی در اثر فشار مداوم روانی پدید می آید. فشارهای روانی وقتی رخ میدهد که بین مطالبات و خواست ههای محیطی با توانایی فرد برای پاسخ دادن به آن ها تعادل وجود نداشته باشد. هر چه مطالبات و خواست ههای محیطی افزایش یابد و فرد توانایی لازم برای پاسخ دادن به آن ها را نداشته باشد فشار روانی برخاسته از آن سبب بروز فرسودگی شغلی در وی می شود. از آنجا که فرسودگی شغلی نیز موجب کاهش کیفیت خدمات ارایه شده به مشتریان و ارباب رجوع و به دنبال آن نارضایتی از خدمات می شود، شناخت و پیشگیری از فرسودگی شغلی در ارتقاء بهداشت روانی افراد و افزایش سطح کیفیت خدمات ارایه شده، نقش بسزایی خواهد داشت شواهد بسیاری وجود دارد که عواطف افراد بر قضاوت ها و ارزیابی های آن ها از دیگر فرایند های اجتماعی تا ثیر گذار است. عواطف نه تنها بر آنچه افراد به آن توجه می کنند اثر دارد ، بلکه بر انچه به خاطر می آورند ، بر تداعی اشیاء و بر شیوه تفصیر آنها از فرایند های اجتماعی نیز مو ثر است.
2ـ3 فرسودگی شغلی
هرچند "مسلچ و پاینز" در توسعه مفهوم فرسودگی شغلی نقش مؤثری داشته اند، ولی این مفهوم برای نخستین بار در دهه 70 میلادی توسط "هربرت فرویدنبرگر" بیان شد فرسودگی شغلی واژه نسبتاً جدیدی است که از آن برای توصیف پاسخ های انسان درحین کار در برابر استرس های تجربه شده استفاده م یشود و شامل واکنش های روانی است که افراد هنگام روبه رو شدن با استرس های شغلی از خود نشان می دهند . فرسودگی شغلی پیامدی از فشار شغلی دایم و مکرر بوده و به عنوان فقدان انرژی و نشاط تعریف می شود؛ به طوری که شخص احساس کسالت باری نسبت به شغل خود پیدا می کند، به عبارت دیگر شخص به علت عوامل درونی و بیرونی که در محیط کارش وجود دارد احساس فشار می کند و این فشار، در نهایت به احساس فرسودگی تبدیل می شود و در این وضعیت احساس کاهش انرژی رخ م یدهد. فرسودگی شغلی مرحل های از خستگی و ناامیدی است و زمانی ب هوجود می آید که فرد نتواند بر اهداف زندگی و اهداف کاری خود فایق آید تا سال 1980 فرسودگی شغلی منحصراً درآمریکا مطالعه می شد ولی کم کم توجه کشورهای دیگر به خصوص کشورهای انگلیسی زبان مثل کانادا و انگلیس نیز به این پدیده جلب شد. سپس مقالات و کتا بها به زبان های دیگر ترجمه شد و در نیمه دوم سال 1980 ابزارهای پژوهش به ویژه پرس شنامه "مسلچ" به زبان های فرانسوی، آلمانی، هندی، ایتالیایی، سوئدی، اسپانیایی و عربی ترجمه شد و مطالعات بی نفرهنگی آغاز شده است . به طور کلی مطالعات فرسودگی شغلی به دو مرحله قابل تقسیم بندی هستند؛ در مرحله نخست فرسودگی شغلی به عنوان یک مشکل اجتماعی مطرح و از طریق مشاهدات میدانی مفهوم
سازی شد که در این مرحله بیشترین تأکید بر توصیف های بالینی فرسودگی شغلی بود و مرحله دوم مطالعات فرسودگی شغلی نیز شامل پژوهش های تجربی و نظام مند، به ویژه ارزیابی این پدیده در جوامع آماری مختلف بود. در واقع پس از این دو مرحله بود که نظریه ها رشد یافته و مفهوم فرسودگی شغلی توسعه پیدا کرد
فرسودگی شغلی، آن نوع از فرسودگی است که با فشارهای روانی یا استرس های مربوط به شغل و محیط کار توأم شده است. به عبارت دیگر فرسودگی شغلی پاسخی تأخیری به عوامل استرس زای مزمن هیجانی و بین فردی در حیطه مشاغل است.
بر اساس نظر مالازک فرسودگی شغلی سندرمی است که در پاسخ به فشار روانی مزمن بوجود می آید و شامل سه جزء خستگی یا تحلیل عاطفی ، از خود بیگانگی یا مسخ شخصیت ، فقدان موفقیت فردی یا پیشرفت شخص است و بیشتر در میان انوع مشاغل مدرسان و یاری دهنده گان نظیر مشاوران، معلمان، مددکاران اجتماعی، پزشکان، پلیس و پرستاران مشاهده می شود و این امر احتمالاً معلول نوع وظایف و مسئولیت های اینگونه مشاغل می باشد .
کار صرف نظر از تامین مالی ، می تواند برخی از نیازهای اساسی آدمی نظیر تحرک روانی و بدنی ، تماس اجتماعی ، احساسات خود ارزشمندی ، اعتماد و توانمندی را ارضا کند .
با وجود این ، کار می تواند منبع فشار عمده ای نیز باشد . پاول به نقل از( مقدم و طباطبایی ; 1385 )
ممکن است یک شغل رضایت بخش به مرور زمان به منبع نارضایتی تبدیل شود و شخص را در جهت فرسودگی شغلی سوق می دهد . راس و آلتمایر ، به نقل از(مقدم و طباطبایی ;1385 )
فرسودگی شغلی واژه ای برای توصیف دگرگونی های نگرش ، روحیه ، رفتار ، در جهت منفی و رویارویی با فشارهای روانی مربوط به کار است . این فرسودگی بیشتر در مشاغلی پدید می آید که افراد میزان زیادی از ساعات کاری را در ارتباط نزدیک با سایر مردم می گذرانند . بهنیا (1379)، به نقل از( مقدم و طباطبایی ; 1385 )
فرسودگی شغلی عبارت است از حالت تحلیل و تهی شدگى قوای فیزیکى، عاطفى که وجه مشخصه آن، همانا، نقصان و فروکشى قواى فیزیکى، ضعف مزمن، تحلیل بنیه، احساس تنه ائى و نومیدى، دریافت و برداش ت هاى منفى درباره خویشتن، بیهو د هانگارى، نگرش منفى نسبت به کار و فعالیت، زندگی و اطرافیان است . همچنین، پوچ گرائى، احساس بی اجر و پاداش ماندن حاصل زحمات، عقیم ماندن انتظارات مربوط به تشویش وتق دیر، بیگانگى با محصول تلا ش ها وکوشش هاى خو یش و ناآگاهى از داوری ها و تلقیات دیگران درباره این کوش شها، عوامل توأمان این عارضه را تشکیل میدهند.)فقیهه; 1376)
ماسلاچ و اسچاوفلی و لیتر 2001 فرسودگی را به عنوان یک سندرم روان شناسی با سه بعد مشخص می کند . خستگی عاطفی که شامل استرس ، تهی شدن از عاطفه شخصی و توان بدنی می باشد . دگرگونی شخصیت که شامل افسردگی ، کناره گیری بیش از اندازه و بی تفاوتی نسبت به کار می باشد . فقدان کار آیی که شامل احساس سودمندی و کار آیی کم ، احساس بی کفایتی می باشد . حجم کار زیاد ، ناکافی بودن کنترل و استقلال عمل روی فعالیتها ، فقدان پاداش فراخور کار فرد ،که این پاداش می تواند گاه جنبه مادی وگاه جنبه اجتماعی داشته باشد. ، نداشتن روابط اجتماعی و ارتباط مثبت و همدلی با همکاران ، تبعیض در محیط کار، فقدان انصاف و احساس بدگمانی در محل کار ، جو بسته و ناسالم و تعارض ارزشها از عوامل موثر در فرسودگی شغلی است . (ماسلاچ ;2001 )
بر اساس یافته های تحقیقات مختلف درباره رابطه و هم نشینی مؤلفه های مختلف فرسودگی شغلی در جمعیت های متفاوت، ماسلاچ و جکسون تأکید می کنند که فرسودگی شغلی هرگز نباید ب هصورت یک مفهوم تک بعدی تصور شود بلکه فرسودگی شغلی باید سازه ای چند بعدی و متشکل از سه زیرسازه ی فرسودگی عاطفی، ته یشدن از ویژگی های شخصیتی و کاهش احساس موفقیت فردی به شمار رود که اگرچه در آن زیرسازه ها یا مؤلفه ها به لحاظ مفهومی از یکدیگر تفکیک می شوند اما ب هلحاظ تجربی با یکدیگر مرتبط اند.
نیز در مطالعه ای که بر روی 480 ضابط قضایی استرالیایی انجام داده است، ساختاری 5 عاملی برای فرسودگی شغلی گزارش کرده است که خود گویای ماهیت چندبعدی این سازه است. بررسی هر گویه در پرسش نامه و تحلیل عاملی تأییدی، نشان داده است که فرسودگی عاطفی و کاهش احساس موفقیت فردی هر یک به دو زیر سازه تقسیم شده اند، در حالی که تهی شدن از شخصیت به صورت یک سازه جداگانه باقی مانده است.
فرسودگی شغلی سبب به وجود آمدن احساس ناامیدی ، ناتوانی ، بد گمانی ، رنجش و شکست می شود . این عکس العمل های عصبی منجر به افسردگی می شوند . معلمانی که بر اثر شغل و حرفه خود فرسوده شده اند، به طور مستقیم روی دانش آموزان تاثیر منفی می گذارند ، و اگر علایم و عوارض آن به موقع تشخیص داده شود قابل درمان است. . (کیانی و همکاران ;1390).
2ـ3ـ1 علل ایجاد فرسودگی شغلی
عامل اصلی و اولیه ایجاد فرسودگی کاری مدت طولانی تحت فشارهای روانی و عصبی شدید بوده است علاوه بر عامل مذکور متغیرها و عوامل دیگری نیز در این رابطه نقش اساسی بازی می کنند. برای مثال برخی از شرایط کاری از قبیل اینکه فرد احساس کند تلاشهای او بی فایده است و در سازمان فردی ناکارآمد و بی تأثیر است، در ایجاد فرسوگی کاری سهم عمده و مهمی دارند. تحت چنین شرایطی ، شخص احساس ضعف و پایین بودن پیشرفت فردی می کند و قطعاً این احساس خود بخش عمده ای از فرسودگی کار محسوب می شود به همین ترتیب ، فرصتهای کم برای ارتقاء و وجود قوانین و مقررات خشک و دست و پاگیر در نظام یک سازمان در پرورش این پدیده مؤثرند.
طبق تحقیقات صاحبنظران علوم رفتاری ، یکی از مهمترین عوامل مولد فرسودگی شغلی در سازمان، سبک رهبری خاصی است که توسط سرپرستان سازمان اتخاذ می شود . در این زمینه در مجموع تحقیقات حکایت از این دارند کارکنانی که با سرپرستان دارای ملاحظه کاری کم، کار می کنند برای مثال ، پایین بودن رفاه و آسایش کارکنان و پایین بودن روابط دوستانه و گرم بین سرپرستان و پرسنل نسبت به افرادی که رابطه صمیمانه تری را با سرپرستان خود دارند، بیشتر در معرض ابتلا به فرسودگی شغلی قرار دارند . لازم به توضیح است که سبک ملاحظه کاری تقریباً هم معنای مهارتها و نظرات مکتب روابط انسانی است . بر اساس دیدگاه های کارشناسان رفتار سازمانی ، رفتار ملاحظه کارانه شامل کارهایی از قبیل مشاوره، گوش فرا دادن و پیشنهادهای یاری دهنده به اعضای سازمان می شود . به هر حال وجود سبک ملاحظه کاری معقول در سازمان در کاهش فرسودگی کاری می تواند مؤثر واقع شود.
عوامل دیگری که سبب می شود افراد به فرسودگی شغلی دچار شوند عبارتنداز :
1-ناآشنا بودن افراد با هدف یا اهداف سازمان یا قابل درک نبودن این اهداف برای آنان
2-سیاست هایی که مدیریت سازمان در ابعاد مختلف وضع می کند یا در عمل به کار می گیرد
3-شیوه های رهبری و مدیریت درسطوح سرپرستی (یا سبک رهبری سرپرستان واحدها در سازمان )
4-سخت و غیرقابل انعطاف بودن قوانین ، مقررات و آیین نامه ها در سازمان
5-ناسالم بودن شبکه های ارتباطی در سازمان و فقدان ارتباط های دو طرفه و از پایین به بالا در سازمان
6-بی توجهی مدیریت سازمان به امور کارکنان ( رفاهی ، درمانی، تفریحی و . . . )
7-عدم بهره گیری از همه توان و استعداد های بالقوه افراد در انجام وظایف شغلی
8-مبهم بودن نقش فرد در سازمان و در فرآیند تولید، توزیع و مصرف کالاها و خدمات ارائه شده توسط سازمان
9-ناراضی بودن افراد از سازمان یا شغل خود
10- قرار گرفتن افراد در شرایط کاری که لازم است در زمانی محدود کاری بیش از توان خود انجام دهند .
11- واگذار کردن مسئولیت های بیش از ظرفیت افراد به آنان و ترس از توانایی انجام دادن این مسئولیتها
12- گرفتار شدن در شرایط تصدی نقش های متعارض که طی آن نقشهایی به عهده فرد گذاشته می شود که با هم در تعارض اند
13- هماهنگ نبودن میزان پرداخت حقوق و مزایا با میزان کاری که انتظار می رود افراد در سازمان انجام دهند
14- نامناسب بودن نظام ارزیابی عملکرد شغلی افراد و جایگزین شدن رابطه به جای ضابطه در سازمان
15- فقدان امکانات مناسب و اثربخشی برای کارکنان سازمان و ناآشنا بودن آنان با وظایف شغلی خود
16- عدم به کارگیری روشهای علمی برای آزمایش و انتخاب افراد و واگذاری تصدی مشاغل به افراد غیر واجد شرایط
17- ناآشنایی کامل افراد به وظایف شغلی خود از آغاز ورود به یک سازمان
18- فقدان امکانات لازم برای رشد و ترقی یا ارتقای افراد در سازمان .
برخی محققان بر این باورند که که فرسودگی های شغلی منجر به نگرش های کاری منفی و رفتارهای غیرمعقول مشتریان، کارکنان و سازمان می گردد.
در تحقیق دیگری به تاثیر منفی اجرای وظایف پرداخته شده است. همچنین نتایج تحقیق دیگری حاکی از تاثیر منفی خستگی های روحی، تخریب شخصیتی و از بین رفتن عملکرد افراد بر اجرای وظایف داشت مطالعه تجربی و عملی نشان داده است که خستگی های روحی یک پیشگیری مهمی در OCBاست .
2ـ3ـ2نشانه های فرسودگی شغلی
علایم این مشکل به شرح زیر می باشد :
جسمانی : خستگی ، اختلال در خواب ، سردرد .
روانی : خشم ، تحریک پذیری ، افسردگی ، عدم اعتماد .
اجتماعی : قطع ارتباط به مدت طولانی ، گوشه گیری یا درگیری با دیگران .
هرشن سن و بی پاور( 1994 ) به نقل از (راحله دادمهر ;13989)
2ـ3ـ3دیدگاهای درمورد فرسودگی شغلی
دیدگاه ماسلاچ
الف- به عقیده ماسلاچ فرسودگی شغلی سه مرحله را پشت سر می گذارد:
- مرحله اول : شخص احساس می کند که از نظر عاطفی فرسوده شده و احساس ندارد، از کار افتاده و چیزی ندارد که به دیگران بدهد.
*مرحله اول : برانگیختگی روانی (شامل حتی دو مورد از موارد زیر):
- بی حوصلگی، اضطراب مزمن، افزایش فشار خون به صورت دوره ای، دندان قروچه،
بی خوابی، فراموشکاری، تپش قلب، ریتم غیر معمول قلب، عدم تمرکز، سردرد.
- مرحله دوم: شخص بیش از پیش اهمال نشان می دهد و به وظایف خود در محیط کار حساس می شود.
* مرحله دوم : حفظ و بقای انرژی (شامل حتی دو مورد از موارد زیر : تلاش برای جبران فشار روانی،اگر این روشها شکست بخورند نتیجه ممکن است شامل موارد زیر باشد:
- دیر رفتن سر کار، تعلل و مسامحه کاری، نیاز به سه روز آخر هفته، کاهش میل جنسی، خستگی مزمن در صبح، با تاخیر سر کار حاضر شدن، بد گمانی، تنفر، افزایش مصرف چای و قهوه و نوشابه ، بی تفاوتی.
- مرحله سوم: شخص به این نتیجه می رسد که از نظر کاری ناموفق است و کار دیگری برای انجام دادن ندارد.
*مرحله سوم: در ماندگی (خستگی) (شامل حتی دو مورد از علایم زیر ):
- افسردگی و ناراحتی مزمن، خستگی جسمی مزمن، مشکلات معده ای – روده ای مزمن، سردرد مزمن، تمایل به کناره گیری از جامعه ، تمایل به دور شدن از دوستان و کار و حتی خانواده، حتی تمایل به خودکشی.
این مراحل معمولا پشت سر هم حادث می شوند و هر چند این روند می تواند در هر مرحله ای متوقف شود.( خاکزادان ;1385 )
پستونجی به نقل از( ساعتچی; 1380) مراحل فرسودگی شغلی را اینگونه بیان می کند:
1- مرحله ما ه عسل :
در این مرحله، فرد احساسات شادمانه و سر خوشی ناشی از برخورد با شغل جدید را تجربه می کند . این احساسات عبارتند از : ( تهییج، اشتیاق، غرور، و چالش. ) وجوه نا مطلوب، به دو طریق ظهور پیدا می کنند ، یعنی : -- نیروی ذخیره شده برای مقابله با نیازهای یک محیط چالش آور ، به تدریج به اتمام می رسد و در این مرحله -- برای مقابله با فشار روانی، عادات و راهبرد هایی شکل می گیرند که غالبا برای مقابله با چالشهای بعدی مفید نیستند.
2- مرحله کمبود سوخت :
در این مرحله، فرد نوعی احساس مبهم زوال ، خستگی و گیجی را تجربه می کند . نشانه های این مرحله عبارتند از: ( عدم رضایت شغلی، عدم کار آیی، اختلال در خواب و احساس خستگی ) . نتایج چنین احساساتی نیز واکنش ( پرخوری و اعتیاد ) است .
3- مرحله نشانه مزمن :
در این مرحله، نشانه های مرضی فیزیولوژیکی بیشتر آشکار می شوند و فرد نیازمند توجه و کمک می شود . نشانه های عادی این مرحله عبارتند از : فرسودگی مزمن، بیماری جسمی، خشم و افسردگی . در این مرحله، نوعی احساس خستگی و فرسودگی بر فرد مستولی می شود .
4- مرحله بحران :
اگر احساسات و نشانه های مرضی مرحله سوم برای مدتی طولانی ادامه پیدا کند، فرد وارد مرحله بحرانی می شود . در این مرحله فرد احساس می کند بر او ستم رفته است و تمایلات مربوط به بدبینی و شک و تردید نسبت به خود، در او افزایش می یابد. در این مرحله ، ممکن است فرد دچار زخم معده ، سردرد، درد های مزمن پشت، فشار خون بالا و کم خوابی شود . ضمنا ممکن است این درد ها نیز به صورت حاد ، جلوه گر شوند .
5- مرحله برخورد با دیوار :
این مرحله از نشانگان فشار روانی فرسودگی شغلی یا " BOSS" ، با به پایان رسیدن نیروی فرد برای سازگاری با محیط کار مشخص می شود و احتمال دارد در این مرحله ، فرد شغل خود را از دست بدهد . از طرف دیگر، این احتمال نیز وجود دارد که با بهبود فرد در این مرحله ، بعضی از نشانه های مرضی از بین بروند . اما این نشانه ها تغییرات فیزیولوژیکی دیگری را در فرد ایجاد می کنند که ممکن است رهایی از آنها ، به سادگی ممکن نباشد . ( ساعتچی; 1380)
2ـ4 رفتار شهروندی سازمانی
مفهوم رفتار شهروندی سازمانی اولین بار توسط باتمان و ارگان در اویل دهه 1980 میلادی به دنیای علم ارائه شد. تحقیقات اولیه ای که در زمینه رفتار شهروندی سازمانی انجام گرفت بیشتر برای شناسایی مسئولیت ها و یا رفتارهایی بود که کارکنان در سازمان داشتند ولی اغلب نادیده گرفته می شدند. با وجود آنکه این رفتارها در ارزیابی های سنتی عملکرد شغلی به طور ناقص اندازه گیری و یا حتی گاهی اوقات مورد غفلت قرار می گرفتند ، در بهبود اثربخشی سازمانی مؤثر بودند. (مستبصری و نجابی ،1387، رضایی کلید بری و باقر سلیمی ،1387، اسلامی،1387 ) این اعمال و رفتارها که در محل کار اتفاق می افتند را اینگونه تعریف می کنند :
« مجموعه ای از رفتارهای داوطلبانه و اختیاری که بخشی از وظایف رسمی فرد نیستند ، اما با این وجود توسط وی انجام و باعث بهبود مؤثر وظایف و نقشهای سازمان می شوند » (مستبصری و نجابی ،1387، رضایی کلید بری و باقر سلیمی ،1387، اسلامی،1387 )
به عنوان مثال یک کارگر ممکن است نیازی به اضافه کاری و تا دیر وقت در محل کار ماندن نداشته باشد ، اما با این وجود او بیشتر از ساعت کاری رسمی خود در سازمان مانده و به دیگران کمک می کند و باعث بهبود امور جاری و تسهیل جریان کاری سازمان می گردد (مستبصری و نجابی ،1387، رضایی کلید بری و باقر سلیمی ،1387، اسلامی،1387 )
" اورگان" رفتار شهروندی کارکنان را به عنوان اقدامات مثبت بخشی از کارکنان برای بهبود بهره وری و همبستگی و انسجام محیط کاری می داند که ورای الزامات سازمانی است. وی معتقد است رفتار شهروندی سازمانی ، رفتاری فردی و داوطلبانه است که مستقیماً مشمول سیستم های رسمی پاداش در سازمان نمی شود، اما باعث ارتقای اثربخشی و کارایی عملکرد سازمان می شود.
تعریف فوق بر سه ویژگی اصلی رفتار شهروندی تأکید دارد : 1- رفتار باید داوطلبانه باشد (نه وظیفه مشخص). 2- مزایای این رفتار جنبه سازمانی دارد. 3- رفتار شهروندی سازمانی ماهیتی چند بعدی دارد .
تقویت رفتار شهروندی، مانند هر رفتار دیگری که از افراد سر می زند، نیاز به ترغیب و تشویق دارد. یکی از مواردی که می تواند در این زمینه تأثیرگذار باشد سیاستها و اقدامات سازمانی است. مدیران سازمانی باید با وضع سیاستها و راهبردهای مناسب، در جهت شکوفاتر شدن رفتارهای شهروندی در سازمان تلاش کنند. در همین راستا می توان چند مورد از این اقدامات را نام برد که برای ارتقا و ترغیب رفتار شهروندی مناسب¬¬¬اند.(توره ;1385)
2ـ4ـ1 ابعاد رفتار شهروندی
درباره ابعاد رفتار شهروندی سازمانی مابین محققان توافق نظر وجود ندارد. در این زمینه در تحقیقات مختلف به ابعادی نظیر رفتارهای کمک کننده، جوانمردی، گذشت، وفاداری سازمانی، پیروی از دستورات، نوآوری فردی، وجدان، توسعه فردی، ادب و ملاحظه، رفتار مدنی و نوع دوستی اشاره شده است. (مستبصری و نجابی ،1387، رضایی کلید بری و باقر سلیمی ،1387، اسلامی،1387 )
پادساکف در سال 2000 میلادی دسته بندی مفصلی از اینگونه رفتارها انجام داده است که رفتارهای شهروندی سازمانی را در قالب هفت دسته تقسیم می نماید: (مستبصری و نجابی ;1387، رضایی کلید بری و باقر سلیمی ;1387، اسلامی،1387 )
1-رفتارهای یاری گرانه
2-جوانمردی
3-نوآوری فردی
4-فضیلت مدنی
5-تعهد سازمانی
6-خودرضایت مندی
7-رشد فردی
(بولینو و همکاران 2003 ) مؤلفه های زیر را به عنوان شاخص های رفتار شهروندی سازمانی معرفی شود


1-وفاداری
2-وظیفه شناسی
3-مشارکت ( اجتماعی، حمایتی، وظیفه ای و مدنی )
4-توجه و احترام
5-فداکاری
6-تحمل پذیری ( روحیه جوانمردی )
عملکرد شهروندی فعالیت هایی مانند کمک به دیگران در انجام کارهای کارکنان، حمایت سازمان و داوطلب شدن در انجام کارهای جانبی و مسئولیت پذیری را شامل می شود . (مستبصری و نجابی ،1387، رضایی کلید بری و باقر سلیمی ،1387، اسلامی،1387 ) که به طور خاص برای تبیین عملکرد شهروندی سازمانی مدلی با چهار بعد زیر ارائه می نمایند:
1-پشتکار توام با شور و تلاش فوق العاده که برای تکمیل فعالیت های کاری موفقیت آمیز ضروری است
2-داوطلب شدن برای انجام فعالیت های کاری که به صورت رسمی بخشی از وظیفه کاری افراد نیست
3-مساعدت و همکاری با دیگران
4-پیروی از مقررات و رویه های سازمانی
شاید بتوان گفت معتبرترین تقسیم بندی ارائه شده درباره ابعاد و مؤلفه های رفتار شهروندی سازمانی توسط اورگان ارائه شده است که در تحقیق های مختلف مورد استفاده قرار می گیرد . این ابعاد عبارتند از :
1-آداب اجتماعی: مستلزم حمایت از عملیات های اداری سازمان است .
2-نوع دوستی : کمک به همکاران و کارکنان برای انجام وظایف تعیین شده به شیوه ای فراتر از آنچه انتظار می رود.
3-وجدان کاری : انجام امور تعیین شده به شیوه ای فراتر از آنچه انتظار می رود
4-جوانمردی: تأکید بر جنبه های مثبت سازمان به جای جنبه های منفی آن
5-نزاکت : مشورت با دیگران قبل از اقدام به عمل، دادن اطلاع قبل از عمل، و رد و بدل کردن اطلاعات.
آداب اجتماعی ، وجدان کاری و نوع دوستی به عنوان مؤلفه های کمک کننده ، فعال و مثبت مطرحند.
آداب اجتماعی به عنوان رفتاری است که توجه به مشارکت زندگی اجتماعی سازمانی را نشان می دهد . آداب اجتماعی ، شامل رفتارهایی از قبیل حضور در فعالیت های فوق برنامه و اضافی، آن هم زمانی که این حضور ضروری نباشد، حمایت از توسعه وتغییرات ارائه شده توسط مدیران سازمان و تمایل به مطالعه کتاب ، مجلات و افزایش اطلاعات عمومی و اهمیت به نصب پوستر و اطلاعیه در سازمان برای آگاهی دیگران می شود . گراهام معتقد است یک شهروند سازمانی خوب نه تنها باید از مباحث روز سازمان آگاه باشد بلکه باید درباره آنها اظهار نظر کرده و در حل آنها نیز مشارکت فعالانه داشته باشد . (باقر سلیمی ،1387، ص 13ـ16)
وجدان کاری رفتاری است که فراتر از الزامات تعیین شده بوسیله سازمان در محیط کاری می باشد ( همانند کار در بعد از ساعت اداری برای سود رساندن به سازمان ). ارگان همچنین معتقد است افرادی که دارای رفتار شهروندی مترقی هستند در بدترین شرایط و حتی در حالت بیماری و ناتوانی هم به کار ادامه می دهند.
نوع دوستی به رفتارهای مفید و سودبخشی از قبیل ایجاد صمیمیت، همدلی و دلسوزی میان همکاران اشاره دارد که بطور مستقیم و یا غیر مستقیم به کارکنانی که دارای مشکلات کاری هستند کمک می کند. برخی صاحبنظران نوع دوستی و وظیفه شناسی را در یک طبقه قرار می دهند و آنها را« رفتارهای کمکی » تلقی می کنند.
جوانمردی و نزاکت مؤلفه هایی هستند که بیانگر اجتناب از وارد نمودن خسارت به سازمان می باشند. جوانمردی عبارت است از تمایل به شکیبایی در مقابل مزاحمت های اجتناب ناپذیر و اجحاف های کاری بدون اینکه گله و شکایتی صورت گیرد . در حالی که نزاکت درباره اندیشیدن به این است که چطور اقدامات فرد بر دیگران تأثیر می گذارد. (مستبصری و نجابی ،1387، رضایی کلید بری و باقر سلیمی ،1387، اسلامی،1387 )
ارگان اشاره می کند که هر 4 بعد رفتار شهروندی ممکن است همزمان ظهور پیدا نکند ، مثلا ممکن است افرادی که تصور می شود دارای بعد وجدان کاری هستند، همیشه نوع دوست و فداکار نباشند. یا اینکه برخی از این ابعاد ، مانند نوع دوستی و وجدان کاری تاکتیکی برای تحت فشار قرار دادن مدیران سازمان باشد. یعنی کارکنان سعی می کنند با انجام این اعمال بر روند تصمیم گیری مدیران سازمان برای ارتقاء و یا اعطای پاداش به آنها ، تأثیر گذارند . در این حالت کارکنان سازمان از « سرباز خوب » بودن به « هنرپیشه خوب» برای سازمان تبدیل می شوند. (مستبصری و نجابی ،1387، رضایی کلید بری و باقر سلیمی ،1387، اسلامی،1387 )
2-1) ویژگی های کلیدی رفتار شهروندی
•نوعی رفتار است فراتر از آنچه برای کارکنان سازمان به طور رسمی تشریح گردیده است
•رفتاری است که به صورت اختیاری و بر اساس علایق فردی می باشد
•رفتاری است که به طور مستقیم پاداشی به دنبال ندارد و یا از طریق ساختار رسمی سازمانی مورد قدردانی قرار نمی گیرد
•رفتاری است که برای عملکرد سازمان و موفقیت عملیات سازمان خیلی مهم است. (مستبصری و نجابی ،1387، رضایی کلید بری و باقر سلیمی ،1387، اسلامی،1387 )
تحقیقات صورت گرفته در زمینه رفتارهای شهروندی سازمانی عمدتاً بر سه نوع می باشند : گروهی از تحقیقات بر پیش بینی عوامل ایجاد کننده رفتارهای شهروندی سازمانی متمرکز بوده اند .
در این زمینه عواملی از قبیل رضایت شغلی ، تعهد سازمانی ، هویت سازمانی ، عدالت سازمانی ، اعتماد ، انواع رهبری ، رابطه رهبر و پیرو به عنوان عوامل ایجاد کننده رفتارهای شهروندی سازمانی مطرح شده است. (مستبصری و نجابی ،1387، رضایی کلید بری و باقر سلیمی ،1387، اسلامی،1387 )
از سوی دیگر، برخی تحقیقات بر پیامدهای رفتارهای شهروندی سازمانی متمرکز بوده اند ، در این زمینه عواملی از قبیل عملکرد سازمان ، اثربخشی سازمانی ، موفقیت سازمانی ، رضایت مشتری ، وفاداری مشتری و سرمایه اجتماعی مطرح شده است. (اسلامی،1387 )
گروهی از تحقیقات نیز منحصراً بر روی مفهوم رفتارهای شهروندی سازمانی متمرکز بوده اند و تلاش کرده اند تعریف جدیدی از آن داشته باشند، ابعاد آن را مشخص کنند و یا با کمک روش تحلیل عاملی مقیاس های استانداردی برای سنجش این مفهوم ایجاد کنند . (رضایی کلید بری و باقر سلیمی ;1387)
2ـ4ـ2عوامل تأثیر گذار بر رفتار شهروندی سازمانی
بررسی های فرا تحلیلی در خصوص ارتباط بین رفتار شهروندی سازمانی و عوامل اثرگذار بر آن نشان دهنده تاکید بر 4 دسته عوامل زیر بوده است :
1-ویژگی های فردی کارکنان
2-ویژگی های شغلی
3-ویژگی های سازمانی
4-رفتارهای رهبری
تحقیقات اولیه صورت گرفته توسط ارگان و همکاران عمدتاً بر نگرش های کارکنان و گرایشها و رفتار حمایتی رهبر متمرکز بوده است. پادساکف و همکاران، قلمرو رفتارهای رهبری را به انواع مختلف رفتارهای رهبری ، تعاملی و تحولی گسترش داده اند . اثرات ویژگی های شغلی و سازمانی عمدتاً در تئوری های مربوط به جایگزین های رهبری مطرح شده که توسط صاحب نظران مختلف مورد مطالعه قرار گرفته است .
پژوهش های اولیه در بر گیرنده ویژگی های فردی بر دو محور اصلی رضایت کارکنان و تایید حالت روحی مثبت کارکنان متمرکز است. اورگان و ریان عامل کلی مؤثر بر روحیه را تعهد سازمانی، درک از عدالت و درک از رفتار حمایتی رهبری تلقی می کنند و سایر تحقیقات نشانگر ارتباط معنادار آنها از رفتار شهروندی سازمانی است (البته شدت این همبستگی ها متفاوت بوده است ) که بیانگر اهمیت این متغیر ها در تعیین رفتار شهروندی سازمانی می باشد (اسلامی ;1387 )

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *