–21

2-3- گروه کنترل کیفیت (QCC)12
2-4- تاریخچه جوایز کیفیت در ایران13
2-5- تاریخچه EFQM 14
2-6- تاریخچه مدل تعالی در جهان15
2-7- تعاریف تعالی18
2-8- مزایا مدل تعالی سازمانی19
2-9- نقاط ضعف مدلEFQM20
2-10- جایزه ملی کیفیت ایران INQA21
2-11- آشنایی با تعالی سازمانی21
2-12- اهداف مدل سرآمدی EFQM 21
2-13- نمایی از مدل EFQM 22
2-14- معیارهای تعالی سازمانی مدل EFQM22
2-15- دلایل انتخاب مدل تعالی در ایران26
2-16- پیشینه تحقیق27
فصل سوم. مواد و روش‌ها29
3-1- مقدمه30
3-2- نوع و روش تحقیق30
3-3- جامعه آماری30
3-4- نمونه آماری31
3-5- روش هاوابزارجمع آوری داده ها واطلاعات31
3-6- روایی و پایایی ابزار اندازه گیری32
3-6-1-روایی33
3-6-2- پایایی(اعتبار)33
3-7- روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات35
فصل چهارم. تجزیه و تحلیل داده‌ها36
4-1- مقدمه37
4-2-1 توصیف متغیرهای تحقیق38
4-2-2- EFQM38
4-2-3- efqm در بیمه ایران39
4-2-4- efqm در بیمه پاسارگاد40
4 -3- آزمون فرضیه تحقیق41
4-3-1-آزمون فرضیه41
فصل پنجم. نتیجه‌گیری43
5-1- مقدمه44
5-2- نتایج آمار توصیفی44
5-2-1- EFQM44
5-2-2-efqm در بیمه ایران44
5-2-3- efqm در بیمه پاسارگاد44
5-2-4- میانگین سوال متغیر تحقیق 44
5-3-نتایج آزمون فرضیه45
5-4- پیشنهادهای تحقیق45
5-5- پیشنهادات برای پژوهش های آینده47
5-6- محدودیت های تحقیق47
منابع48
پیوست‌ها50
پرسش نامه-------------------------------------------------------------------55
«فهرست جداول»
عنوانصفحه
جدول4-5- جدول توصیفی efqm38
جدول4-6- جدول توصیفی efqm در بیمه ایران39
جدول 4-7- جدول توصیفی تاثیر efqm در بیمه پاسارگاد40
جدول 4-8- آزمون کولموگروف-اسمیرنوف 41
جدول 4-9- جدول آزمون من ویتنی ((U عملکرد بیمه های ایران و پاسارگاد42
«فهرست نمودارها»
عنوانصفحه
نمودار 4-5- نمودار هیستوگرام efqm38
نمودار 4-6- نمودار هیستوگرام efqm در بیمه ایران39
نمودار 4-7- نمودار هیستوگرام تاثیر efqm در بیمه پاسارگاد40
چکیده
در پیشروی به سمت تعالی مشکلات و موانع زیادی آشکار می شوند که این مساله ،اهمیت توجه به ارزیابی را نشان می دهد، ارزیابی عملکرد سازمان به طور جامع در خور اعتماد همواره یکی از دغدغه های اصلی ذینفعان و مدیران سازمان می باشد زیرا ارزیابی عملکرد می تواند باعث آگاهی از میزان پیشرفت در بهبود عملکرد هر سازمان ویژه واحد های خدماتی می گردد.و در نتیجه فرصت لازم برای ارتقا کیفیت عملکردساختارهای خدماتی ویاتولیدی راایجاد نماید.از الگو های مشهور در ارتقای ارزیابی ،الگوی تعالی EFQM است.رویکرد اعطا جایزه کیفیت ملی و سرآمدی سازمان بر این واقعیت تاکید دارد که بقا در رقابت جهانی مستلزم بهبود عملکرد در مقیاس جهانی است.مدل تعالی سازمانی به عنوان یک ابزار فراگیر و نگرش جامع به تمامی زوایای سازمان ها به کمک مدیران می آید تا آن ها را در شناخت دقیق تر سازمان تحت امر خود یاری نماید.هدف پژوهش حاضر این است که صنعت بیمه را با استفاده از مدل EFQMمورد ارزیابی قرار دهدو همچنین از موفقیت این سازمان در اجرای برنامه ها و رسیدن به اهداف خود در معیار های مختلف مدل آگاهی یابد.روش تحقیق از نظر نوع هدف کاربردی واز نظر روش تحقیق توصیفی پیمایشی است.جامعه آماری شامل کلیه مدیران شرکتها ونمایندگی های بیمه ایران و پاسارگاد است .ابزار سنجش و اندازه گیری در تحقیق حاضر پرسش نامه بوده،و روش گردآوری اطلاعات و داده ها میدانی و ازروش تجزیه و تحلیل اطلاعات من ویتنی استفاده شد.
نتایج تحقیق عبارت است از:
عملکرد شرکت های بیمه های مختلف بر مبنای نتایج مدلEFQMبا یکدیگر متفاوت است.
کید واژه:مدل تعای سازمانیEFQM،ارزیابی عملکرد،حوزه توانمند سازها،حوزه نتایج.
فصل اول
کلیات تحقیق
فصل اول
کلیات تحقیق

1-1- مقدمه
دنیایی که در آن به سر می بریم بسیار پیچیده و واجد دو ویژگی عمده ،منابع محدود و نیازهای نامحدود می باشد. همین عامل موجب توجه روز افزون به کیفیت و بهره وری گردیده است. بهبود در عملکرد سازمان ها، می تواند پشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصت های تعالی سازمانی چالش های پیش روی سازمان و کسب و بازخور و اطلاع از میزان اجرای سیاست های تدوین شده و شناسایی مواردی که به بهبود جدی نیاز دارند شود. ارزیابی عملکرد و میزان دسترسی به اهداف از جمله نیازهای محسوس در هر سازمان می باشد در همین راستا مدل تعالی سازمانی بعنوان ابزار قوی در پاسخگویی به این نیاز سازمان ها از موفقیت چشمگیری برخودار بوده و توانسته تا حدود زیاد، در آسیب شناسی سازمانی تعیین مسیر حرکت جهت دسترسی به تعالی منابع انسانی مورد استفاده قرار گیرند.(بزاز جزایری،1386،ص57)
با به کارگیری این مدل ها ضمن اینکه سازمان می تواند میزان موفقیت خود را در اجرای برنامه های بهبود در مقاطع مختلف زمانی مورد ارزیابی قرار دهد می تواند، عملکرد خود را با سایر سازمان ها بویژه بهترین آن ها مقایسه کند.
در این پژوهش قصد داریم صنعت بیمه را با استفاده از مدل EFQM مورد ارزیابی قرار دهیم و همچنین از موفقیت این سازمان در اجرای برنامه ها و رسیدن به اهداف خود در معیارهای مختلف مدل آگاهی یابیم.
تحولات جدید باعث شده تا بخش خدمات با سرعت زیادی گسترش پیدا کند. یکی از زیر بخش های خدمات بیمه است که جایگاه ویژه ای دارد چرا که این بخش با قشر وسیعی از جامعه ارتباط دارد در این راستا به نظر می رسد که با مطرح کردن اصول کیفیت در این بخش بتوان فرایند ارائه خدمات را بهبود داد و رضایت مراجعان را تامین کرد.(عرب وحید، 1389).
چارکر علل ارزیابی عملکرد را به شکل زیر بیان می کند:
ارزیابی عملکرد، مشخص می کند که مشکل کجاها وجود دارد و کجاها نیاز به بهبود دارد.
ارزیابی عملکرد، سازمان کمک می کند تا فرایند هایش را بخوبی بشناسد و به این شناخت برسد. که چه چیزی را می توانند و چه چیزی را نمی دانند(PARKER,2002,P7)
مدل های تعالی سازمانی بعنوان ابزاری قوی در پاسخگویی به این نیاز سازمان ها از موفقیت چشمگیری برخودار بوده اند مدل های تعالی سازمانی به گونه ای طراحی شده اند که به عنوان ابزار مناسبی برای رقابت و هم برای آسیب شناسی ، طراحی برنامه های توسعه سازمانی کاربرد دارد.
مدل EFQM ، مدلی نوین جهت ارزیابی عملکرد می باشد که سازمان را نسبت به روشهای سنتی به صورت جامع تری مورد ارزیابی قرار می دهد. یکی از برتری های این مدل استفاده از ابزاری قوی جهت امتیاز دهی سازمان ها به نام منطق RADAR می باشد. (محبی مقدم،1387)
1-2- بیان مساله
شناسایی مسائل ومشکلات مبتلا به سازمان ها و تعیین عامل ریشه ای بروز آن ها و به کارگیری راه کارهای موثر حل مسئله و بهبود وضعیت یکی از روش های توانمند سازی و کسب مزیت رقابتی است همه سازمان ها به نوعی خواهان رشد و ترقی و تعالی می باشند.سازمان هایی موفق ترند که آمادگی مقابله از شناسایی چالش ها را داشتند و بتوان رفع آن ها را در خود ایجاد کرده باشند مدل تعالی سازمانی پاسخی به این سوال است که سازمان برتر چگونه سازمانی است ،چه اهداف و مفاهیمی را دنبال میکند و معیارهایی که به رفتارهای آن حاکم است چیستند؟
بهبود مستمرعملکرد سازمان ها،نیروی عظیم هم افزایی را ایجاد می کند که این نیروها می توانند پشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصت های تعالی سازمانی شود.دولت ها و سازمان ها و موسسات تلاش جلو برنده ای در این مورد اعمال می کنندبدون بررسی و کسب آگاهی از میزان پیشرفت و دستیابی به اهداف و بدون شناسایی چالش های پیش روی سازمان و کسب بازخور و اطلاع از میزان اجرا سیاست های تدوین شده و شناسایی مواردی که بهبود جدی نیاز دارند،بهبود عملکرد میسر نخواهد شد.تمامی موارد مذکور بدون اندازه گیری و ارزیابی امکان پذیر نیست.
این جملات اهمیت ارزیابی عملکرد را بیان می کند ،زمانی که مدیران از عملکرد خود اطلاعی نداشته باشد نمیتواند ظرفیت های استفاده نشده و بالقوه خودرا درک کنند بنابراین جهت اطلاع از ظرفیت های موجود و استفاده شده بایستی عملکرد اندازه گیری و ارزیابی گردد تا از طریق آن مدیران بتوانند استراتژی هی مناسب و مورد نیاز را در جهت رسیدن به اهداف و چشم انداز خود تدوین و عملیاتی سازند.(نجمی،1383)
در این پژوهش به دنبال ارزیابی عملکرد صنعت بیمه بر مبنای نتایج مولفه های مدلEFQM هستیم همچنین می خواهیم از موفقیت این سازمان در اجرای برنامه ها و رسیدن به اهداف خود در معیارهای مختلف مدل آگاهی یابیم.
عملکرد در لغت یعنی حالت یا کیفیت کارکرد. بنابراین ،عملکرد سازمانی یک سازه کلی است که بر چگونگی انجام عملیات سازمانی اشاره دارد.معروف ترین تعریف عملکرد توسط نیلی و همکارانش ارایه شده است مطابق این تعریف ، عملکرد به دو جز تقسیم میشود ،اثر بخشی و کارایی اقدامات گذشته.کارایی:توصیف کننده ی چگونگی استفاده سازمان از منابع در تولید خدمات یا محصولات است،یعنی رابطه بین ترکیب واقعی و مطلوب دروندادها برای تولید برونداد های معین.اثربخشی:که توصیف کننده ی درجه نیل به اهداف سازمانی است.(رهنورد،1387)
بنابراین می‌توان گفت که عملکرد هم به عمل، هم به نتیجه عمل اشاره دارد. به عبارت دیگر، عملکرد به عنوان عمل امروز که مقدمه تولید مقدار مشخصی ازارزش خروجی فرداست، تعریف می‌شود.(اکبری،1386)
1-عملکرد،نتیجه یک عمل است
2-عملکرد،مقایسه نتایج یا چند الگو یا مرجع انتخاب شده یا تحمیل شده داخلی یا خارجی است.
3-عملکرد نتایج مقایسه با انتظارات ماست
4-عملکرد ،نیل به دستاوردها توسط فرد،سیستم،سازمان یا فرایند است.(رحیمی،1385)
عوامل موثر بر عملکرد:
عوامل موثر بر عملکرد را به شرح زیر فهرست کرده اند:
1.هم ترازی عناصر سازمانی عاملی موثر در ارتقای عملکرد سازمانی نشان میدهد تغییرات محیطی ، طراحی ساختارهای متفاوتی را می طلبد.(برنرواسکاتر،1961)
هم چنین هم ترازی بین استراتزی ومحیط نیز مورد تاکید است و به گفته ی فردریکسون(1986)یک مهارت کلیدی محسوب می شود.
2.یک سازمان نیازمند آن است که قابلیت های خود را با محیط متغیّر خود سازگار و متناظر کند اگر در پی نیل به بهترین عملکرد است .(تیس،1984)
3.نتایج مطالعات گویای آن است که هفده تا بیست درصد از تغییر پذیری در عملکرد مالی ناشی از عامل عضویت درصنعت است.(پاول،1996)
4. منابع سازمانی نادر، باارزش، و غیرقابل تقلید در کسب مزیت رقابتی سازمان نقش تعیین کننده ای دارند .
(بارنی ،1991 ) این منابع را به سه گروه فیزیکی،انسانی، وسرمایه ای تقسیم کرده است.
5. وفاداری سازمانی به چشم انداز بلند مدت یک عامل کلیدی توفیق در خلق اجماع داخلی و اشتیاق برای نوآوری و تغییر است . خلق چنین هدف سازمانی مستلزم رهبری اخلاقی هنرمند است.(بنیس و نانوس ،1985)
دلایل اندازه گیری عملکرد :
1-بررسی میزان تحقق اهداف و استراتژی
2-کنترل فعالیت ها
3-انعکاس وضعیت سازمان به مدیرات جهت تصمیم گیری
4-مقایسه درونی وضعیت سازمان با دوره های گذشته
5-تحلیل محیط داخلی سازمان و شناخت قوت ها و ضعف های عملکرد(نجمی،1383)
ارزیابی عملکرد سازمان:
به طور جامع و در خوراعتماد همواره یکی از دغدغه های اصلی ذینفعان و مدیران سازمان میباشد. زیرا ارزیابی عملکرد میتواند باعث آگاهی از میزان پیشرفت در بهبود عملکرد هر سازمان بویژه واحدهای خدماتی گردد، و در نتیجه انگیزه و فرصت لازم برای ارتقاء کیفیت عملکرد ساختارهای خدماتی و یاتولیدی را ایجاد نماید.(عرب،1389)
ارزیابی عملکرد،مشخص میکند که مشکل در کجا ها وجود دارد و نیاز به بهبود دارد. همچنین ارزیابی عملکرد به سازمان کمک میکند تا فرایند هایشان را به خوبی بشناسند و به این شناخت برسند که چه چیزی را میدانند و چه چیزی را نمیدانند و اطمینان از این که تصمیمات مبتنی بر اقعیات هستند نه مفروضات و حدسیات .مدل های تعالی سازمانی بعنوان ابزاری قوی در پاسخگویی به این سازمان ها از موفقیت چشمگیری برخوردار بوده اند.
ارزیابی عملکرد و میزان دسترسی به اهداف از جمله نیازهای محسوس در هر سازمان میباشد در همین راستا مدل های تعالی سازمانی بعنوان ابزار قوی در پاسخگویی به این نیاز سازمان از موفقیت چشمگیری برخوردار بوده و توانسته تا حدود زیادی در آسیب شناسی سازمانی و تعیین حرکت جهت دسترسی به تعالی سازمان مورد استفاده قرار گیرد. با به کار گیری این مدل قبل اینکه سازمان میتواند میزان موفقیت خود را دراجرای برنامه های بهبود در مقاطع مختلف زمانی موردارزیابی قرار دهد میتواند عملکرد خود را با سایر سازمانها بویژه بهترین آنهامقایسه نماید.(عرب،1389)
EFQM،مدلی نوین جهت ارزیابی عملکرد می باشد که سازمان رانسبت به روشهای سنتی به صورت جامع تری مورد ارزیابی قرار می دهد،یکی از برتریهای این مدل استفاده از ابزاری قوی جهت امتیاز دهی سازمان ها به نام منطق RADARمیباشد.)محبی مقدم،1387 )
1-3- ضرورت و اهمیت تحقیق
مدل های تعالی با محور قرار دادن کیفیت فراگیر و مشارکت همه ی اعضای سازمان می توانند رضایت مشتری را جلب و منافع ذی نفغان را فراهم نموده ، در عین حال، یادگیری فردی و سازمانی را با تکیه بر خلاقیت و نوآوری تشویق و ترویج کنند. به طور کلی هر سازمانی که در اندیشه تحقیق بخشیدن فرایندهای مدیریت تغییر است، می تواند زمینه فرهنگی لازم برای استقرار فرایندهای تعالی را مهیا سازد.(ابزری مهدی، 1389)
تاثیر شگرف و چشمگیراجرای مدل های تعالی سازمانی در کشورهای ژاپن،امریکا و کشورهای اروپایی و بهبود محصولات و خدمات و افزایش کیفیت خدمات در این کشورها.
نقش بسزای مدل تعالی سازمانی در نظام بهبود سازمان و ایجاد تحولات استراتژیک در سازمان ها که منجر به افزایش خدمات و کیفیت در سازمان ها می گردد.
به به کارگیری این مدل ضمن اینکه سازمان می تواند میزان موفقیت خود را در اجرای برنامه های بهبود در مقاطع مختلف زمانی ارزیابی قرار دهد می تواند بهبود خود را با سایر سازمان ها بویژه بهترین آن ها مقایسه کند.
بکارگیری این مدل میزان پیشرفت در جهت اهداف تعیین شده را مشخص میکند که آیا سیاست های تدوین شده به صورت موفقیت آمیزی به اجرا درآمده اند یا خیر.
بکارگیری این مدل امکان شناسایی زمینه هایی که مدیریت باید توجه بیشتری نماید را میسر می سازدو به شناسایی فرصت ها و تهدید ها کمک می کند.
ارتقای توان سازمان در نیل به اهداف
تسهیل ارتباط و مدیریت اثربخشی ذی نفعان
1-4- چهار چوب نظری تحقیق
به منظور برنامه ریزی جهت اجرای تحقیق می توان از مدل های مختلفی استفاده کرد . مدل هایی که در ارزیابی عملکرد وجود دارند معمولا سازمان را به طور جامعی مورد بررسی نمی کنند .روش های سنتی فقط از بعد مالی سازمان را بررسی میکنند. در این پژوهش چهارچوب نظری شامل 2حوزه و 9معیار بر اساس مدل EFQM می باشد. مدل تعالی EFQMبه عنوان چارچوبی برای ارزیابی وبهبود در سازمان ها معرفی شده است .این مدل نشان دهنده ی مزیت های رقابتی پایداری است که یک سازمان متعالی باید به آن ها دست یابد .این مدل در اواخر 90-1980توسط بنیاد کیفیت اروپا نهاده شد ودر آوریل 1999در آن تجدید نظر نهایی صورت گرفت.در این تحقیق با استفاده از مدل مذکور که مدلی جامع در ارزیابی عملکرد می باشد صنعت بیمه را مورد ارزیابی قرار خواهیم دادو نقاط قوت و ضعف آن را در حیطه های مختلف شناسایی خواهد شد.

1-5- سوال اصلی تحقیق
آیا بر مبنای مولفه های نتایج مدلEFQM تفاوتی بین عملکرد شرکت های بیمه وجود دارد؟
1-6- اهداف تحقیق
تعیین امتیاز معیار های تعالی سازمانی مورد بررسی در وضعیت مطلوب بر اساس مدل تعالیEFQM .
هدف کاربردی:
بررسی کلی وضعیت موجود در شرکت های منتخب
1-7- فرضیه اصلی تحقیق
عملکرد شرکت های بیمه بر مبنای نتایج مدل EFQM با یکدیگر متفاوت است.
1-8- تعریف مفهومی و عملیاتی
تعریف مفهومی ارزیابی عملکرد بر اساس EFQM
ارزیابی عملکرد فرایندی استراتژیک و یکپارچه است که با بهبود عملکرد افرادی که در سازمان ها کار می کنند و با توسعه قابلیت های فردی و گروهی و موفقیت پایدار سازمان ها را فراهم می نمایند(آرمسترانک،1385)
تعریف عملیاتی ارزیابی عملکرد بر اساس EFQM:
در این بخش ابتدا مروری بر مفاهیم و تعاریف عملیاتی ارزیابی عملکرد انجام و برخی مطالعه های انجام شده در زمینه ی طراحی مدل ارزیابی عملکرد در سازمان های اجر ایی کشور بررسی می شوند.
هر سازمانی اعم از انتفاعی و غیر انتفاعی برای دستیابی به اهدافی تشکیل شده است که توسط ذی نفعان آن تعیین می شوند. از سوی دیگر دستیابی به عملکرد برتر و کسب نتایج مطلوب بدون برخورداری از برنامه ای در قالب یک سیستم یکپارچه و مدون امکان پذیر نخواهد بود. این سیستم باید قادر به طرح ریزی عملکرد و تدوین و اجرای برنامه ها از طریق نظام های اجرایی بوده و با کمک نظام های ارزیابی به بهسازی عملکرد منجر شود. تأکید بر موضوع ارزیابی و سنجش عملکرد از گذشته های دور و همزمان با
شکل گیری نخستین جوامع بشری به چشم می خورد. مدیران و مالکان منابعی را در اختیار فعالیت های سازمانی قرار می دهند و از سوی دیگر مشتریان سازمانی نیز انتظارات و خواسته هایی دارند . یک سازمان زمانی موفق خواهد بود که با بهره گیری صحیح از منابع بتواند خواسته های ذی نفعان خود را برآورده ساخته و اهداف سازمانی را پوشش دهد. به این دلیل مأموریت اصلی هر نظام ارزیابی عملکرد سنجش میزان موفقیت سازمان در دستیابی به اهداف آن است. در ادبیات و مبانی نظری تعاریف گوناگونی از اصطلاح ارزیابی عملکرد ارایه شده. از آن جمله نلی ( 1995 ) اندازه گیری عملکرد را به صورت فرآیند کمی کردن کارآیی و اثربخشی اعمال تعریف کرده است سایمونز معتقد است:
نظام های کنترل و سنجش عملکرد رویه ها و امور رسمی اطلاعات محوری است که مدیران برای حفظ یا اصلاح الگوهای فعالیت سازمانی به کار می گیرند . بر اساس این تعریف هر نظام ارزیابی عملکرد چهار هدف اصلی دارد:
- هدف تمامی نظام های کنترل و سنجش عملکرد انتقال اطلاعات است.
- نظام های کنترل و سنجش عملکرد، رویه ها و امور رسمی را نشان می دهند.
- نظام های کنترل و سنجش عملکرد باید برای استفاده مدیران طراحی شده باشند . (مدیریت دولتی، دوره 2، شماره 5، پاییز و زمستان (1389
1-9- قلمرو تحقیق
با ایجاد شناخت در خواننده نسبت به مکانی که تحقیق در آن صورت گرفته است این شرایط فراهم می آید تا او بتواند روشهای انجام کار، آزمودنی ها و نتایج را در بسته خود مورد توجه قرار دهد (خاکی،روش تحقیق، 1387،ص 156)
قلمرو حدود مطالعاتی این تحقیق شامل ارکان و سرفصل هایی است که تحقیق و راستای آن ها انجام می پذیرد با این تعاریف قلمرو مکانی این تحقیق دفاتر بیمه می باشد.
و از نظر زمانی این تحقیق مربوط به سال 1392 است که از حدود 1 سال قبل1391 فعالیت جمع آوری و اطلاعات و مطالعه مبانی علمی، به طول انجامید.
از نظر قلمرو موضوعی این تحقیق در حوزه علوم رفتاری می باشد و با توجه به اینکه سازمان های مجری مدل EFQM محدود هستند از تمامی آن ها نظر خواهی صورت خواهد گرفت
قلمرو مکانی این تحقیق شرکت های بیمه ایران و پاسارگاد میباشد
فصل دوم
ادبیات تحقیق
فصل دوم
ادبیات تحقیق

2-1- مقدمه
دکتر حیدر امیران عضو هئیت عملی دانشگاه آزاد اسلامی و مدیر عامل شرکت مشاورین کیفیت ساز،در مقدمه کتاب راهنمایی گام به گام سرآمدی سازمانی بر اساس مدل های EFQM/INQA می گوید:
وقتی به حرکت های کیفیت خواهی در ایران نگاه می کنیم ،پی می بریم که ما در زمینه مفاهیم کیفیت یک قصور بزرگ داشته ایم و آن اینکه متاسفانه اقدامی برای بومی کردن مفاهیم عمدتا وارداتی کیفیت (که صد البته ضروری و لازم هم هستند) نکرده ایم و این خلائی بسیار بزرگ است که هر روز عمق آن بیشتر و بیشتر می شود .
ایشان اضافه می کند که حال نوبت اندیشمندان و صاحبنظران کیفیت است که کیفیت ایرانی بر پایه اصول ،باورها و راهکار خاص ایرانی طراحی کرده و به هموطنان خود عرضه کنیم البته این کار خود بسیار دشوار تر از وارد کردن مفاهیم آماده غربی و تلاش در جهت رشد و اشاعه آن میان هموطنان است اما چه باک که حلاوت این کار سنگین و دشوار پذیر کیفیت و تصاحب و جان ایرانیان در کلیه عرصه های کسب و کار است.
2-2- مدل پیشرفته مدیریت کیفیت جامع
برای اینکه روشی جامع و سیستماتیک جهت پیاده سازی مدیریت کیفیت جامع داشته باشیم بایستی در ابتدا مدلی مفهومی را توسعه دهیم . این مدل بایستی ساده ، منطقی و به قدر کافی جامع و فراگیر باشد همچنین این مدل باید توانایی تحمل و کاربرد در شرایط بسیار متغیر بخش های جدید را نیز داشته باشد .
مدل مدیریت کیفیت جامع پیشرفته به منظور حمایت از سیستم مدیریت کیفیت جامع از یک روش یکپارچه و هماهنگ استفاده می کند . این سیستم مدیریتی در واقع یک فرآیند بهبود مستمر می باشد که سازمان را متعهد می کند بر اینکه خود را بر اساس کیفیت مدیریت کند . (فلاورجانی،1388)
مدل ژاپنی 5 اس
در واقع 5 اس تکنیکی است به منظور ایجاد و حفظ محیط کاری سالم با کیفیت بالا در سازمان ، این کلمه در واقع نشانه دهنده پنج کلمه ژاپنی می باشد . معانی معادل این کلمات در انگلیسی و نمونه های خاصی از آن ارائه شده است
نمونه های خاص مفهوم معادل انگلیسی کلمه ژاپنی :
دور انداختن چیزهایی بی ارزش سازماندهی Structurise seiri
بازیابی یک پرونده در 30 ثانیه روشمند کردنsys--atize section
مسئولیت شخصی تمیز کردن سلامت کردنsanitize seiso
شفافیت در ذخیره سازی داده ها استاندارد کردن standardize seiketsu
انجام روزانه 5 اس ایجاد نظم و ترتیب self-discipline shitsuke
تکنیک 5 اس :
این تکنیک به صورت گسترده ای در ژاپن مورد استفاده قرار گرفت . بیشتر کسانی که از این تکنیک استفاده کرده اند ، معتقدند که این روش تنها برای زیبایی و بهبود فیزیکی محیط کار مناسب نیست ، بلکه استفاده از آن به منظور بهبود فرآیندهای سازمان نیز بسیار مفید خواهد بود . ظاهراً تکنیک های 5 اس در تمام جنبه های زندگی کاربرد دارد . (www.betsa.ir)
2-3- گروه کنترل کیفیت (QCC)
دایره کنترل کیفیت در واقع یک گروه کوچک متشکل از افراد و کارمندان سازمانی می باشد که با یکدیگر همکاری دارند تا از این طریق به مواردی همچون بهبود عملکرد سازمان ، احترام به افراد و کارکنان ، ایجاد گروه های کاری با روحیه بالا از طریق توسعه و بهبود پتانسیل بی حد و حساب اعضای گروه کمک کنند .
ژاپنی ها تجربه کرده اند که در حدود 95% از مشکلات مربوط به کیفیت در بسیاری از سازمانها می تواند از طریق روش های کنترل کیفیت ساده ای همچون هفت ابزار کنترل کیفیت به طور کامل برطرف گردد . (Inshikawa,1986)
این هفت ابزار عبارتند از :
نمونه دارهای پاراتو
نمودارهای علت و معلول
رتبه بندی اطلاعات
برگه ثبت داده ها
هیستوگرام
نمودار پراکنش
جداول و نمودارهای کنترل
این ابزار به گروه کنترل کیفیت کمک می کنند تا جلسات طوفان مغزی را به صورت سیستماتیک برگزار کنند و مسائل موجود را به طور انتقادی و با سرعت بیشتر آنالیز کنند.
ایزو (ISO 9000)
خانواده و گروه ایزو 9000 متشکل از هفت نوع استاندارد مختلف هستند که پشت سر هم قرار می گیرند . , ISO 9003 خارج از این هفت استاندارد ، تنها استانداردهایی که مهم و قابل ذکر هستند عبارتند از ISO 9001 در حقیقت در حدود 99% از ایزوهای ثبت شده در شرکت ها از نوع ISO 9001 , ISO 9002 می باشد. 14 استاندارد باقی مانده تنها حکم واحد و کمک کننده دارند.((www.besta.ir
2-4- تاریخچه جوایز کیفیت در ایران
مقایسه مدل ها نشان می دهد که مدل دمینگ ، پایه اصلی مدل ها و مطرح کننده اصلی ایده های اولیه در این مورد بوده است. مدل های بالدریج و EFQM همه به مرور در حال همگرا شدن هستند. در ویرایش های اخیر ، میزان شباهت های اصولی این دو مدل ، در خور توجه بوده است. البته مدل جایزه دمینگ با مدل های تعالی سازمانی بالدریج و EFQM ، تفاوت های اساسی دارد و شاید نتوان آن را به عنوان یک مدل تعالی سازمانی محسوب کرد ، زیرا نگاه مدل دمینگ بیشتر به فرآیندهای درون سازمان بوده و توجه آن به نتایج سازمان محدود است. همچنین در مدل دمینگ ، نگاه سیستماتیک به سازمان ضعیف است. اما مدل های بالدریج و EFQM با ارایه یک رویکرد سیستماتیک ، معیارهای خود را در یک چارچوب سیستمی ترسیم کرده و نحوه ارتباط بین معیارها را در این چارچوب مشخص می کنند. این موضوع به فهم نظام مند این مدل ها و نحوه ارتباط و تعامل بین اجزا و دینامیک مدل کمک می کند ، در حالی که در مدل دمینگ این چارچوب ارایه نشده است.
مطالعه تطبیقی انجام شده در مورد مدل های سرآمدی ، به نتایج ذیل منتهی شده است :
کشورهایی که به طور کامل یکی از دو مدل بالدریج و EFQM را پذیرفته اند ، بیشترین تعداد را دارند. در این میان ، مدل EFQM از بیشترین اقبال برخوردار است. دیدگاه سیستماتیک قوی و نتیجه گرایی منطقی این مدل علت این مسأله میباشد.
هیچ کشوری مدل دمینگ را به طور کامل نپذیرفته است. مسایلی مانند نبود نگاه سیستمی به کیفیت ، فقدان منابع اطلاعاتی کافی درباره معیارها ، چک لیست ها ،ممیزی در این مدل و نتیجه گزایی ضعیف آن ، می توانند علل این بی اقبالی باشند. به همین دلیل ، مدل معیارهای مدل دمینگ تنها مورد توجه چهار کشور رو به توسعه، تایوان ، سنگاپور ، مالزی و اسراییل قرار گرفته است. شاید شباهت نسبی بعضی شرایط و مقتضیات این کشورها با شرایط و مقتضیات ژاپن در دهه 60 میلادی ، در این مسأله بی تأثیر نباشد. سه کشور هند ، برزیل و ویتنام ، با اعمال تغییراتی مدل بالدریج را مدل خود قرار داده اند و به نظر می رسد می کوشد به جایگاهی نایل گردند که این مدل را به عنوان مدل نهایی خود برگزینند.
در این راستا ، به نظر می رسد مدل مناسب برای ایجاد سرآمدی در عملکرد بنگاه های صنعتی ایران ، به دلیل یکسان شدن شرایط رقابت و تأثیرات جهانی شدن ، با مدل های معروف در این مورد ، تفاوت های ساختاری نخواهد داشت. البته احتمالاً نیاز است متناسب با اولویت ها و شرایط فرهنگی ، اقتصادی و اجتماعی ایران ، مدلی طراحی شود که دارای ویژگی های خاص خود باشد ، اگرچه می توان ساختار یکی از مدل های سرآمدی را حفظ کرد. اما با توجه به دلایلی چون میزان تجارت ایران با اروپا ، وجود مشکلات سیاسی در روابط با آمریکا ، امکان آموزش های مرتبط توسط بنیاد EFQM ، نبود مستندات کافی برای مدل دمینگ و محدود بودن کشورهای بکار گیرنده آن ، سطوح مختلف کشورهای بکار گیرنده مدل EFQM از دیدگاه صنعتی و امکان الگوبرداری ، به نظر می رسد مدل EFQM الگوی مناسبی برای مدل سرآمدی در ایران باشد.
مدل تعالی سازمانی زمانی مطرح شد که در جهان بیش از 70 مدل سرآمدی ملی و 90 جایزه کیفیت وجود داشت. از سال 1380 برخی نهادها و انجمنهای فعال در زمینه کیفیت در کشور تلاشهایی را برای تدوین مبنایی جهت اعطای جایزه به سازمانهای فعال و پیشرو در کیفیت مشابه آنچه در کشورهای دیگر اجرا می شد ، آغاز نمودند که در نهایت پس از بحث و بررسی فراوان و با لحاظ شاخصهای فرهنگی ، اجتماعی ، سیاسی و اقتصادی ، مدل تعالی سازمانی EFQM بعنوان مبنای تدوین جایزه در ایران برگزیده و مقدمات تولد 2 جایزه ، فراهم گشت. یکی جایزه ملی کیفیت که توسط موسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران و دیگری جایزه ملی بهره وری و تعالی سازمانی که از طریق موسسه مطالعات و بهره وری و نیروی انسانی ، به سازمانهای واجد شرایط اعطاء می گشت. هم اکنون با توجه به مذاکرات مثبت مسئولین برگزار کننده 2 جایزه ، مقرر شد از سال 1386 ، مبنای اعطای جایزه اول ، کیفیت محصول و خدمت سازمانها باشد و جایزه دوم (جایزه ملی بهره وری و تعالی سازمانی) بدون تغییر مسیر قبلی خود را بپیماید.(طالبی سعید،1382)
2-5- تاریخچه EFQM
در دهه 1980 تلاش های کیفی در کشورهای ژاپن و آمریکا با استفاده از مدل های جایزه دمینگ و مدل مالکوم بالدریج آغاز گردید . مدیریت کیفیت اروپا در سال 1988 در بروکسل ( بلژیک ) توسط 14 شرکت بزرگ اروپایی تأسیس گردید در سال 1991 بعنوان مدل تعالی کسب و کار معرفی گردید و در آن چارچوبی برای قضاوت و خود ارزیابیEFQM مدل سازمانی و نهایتاً دریافت اولین جایزه کیفیت اروپا توسط پادشاه اسپانیا در مجمع EFQM مادرید گردید این مدل نشان دهنده مزیت های پایداری است که یک سازمان تعالی باید به آن ها دست یابد این مدل به سرعت مورد توجه شرکت های اروپایی قرار گرفت و مشخص شد که سازمان های بخش عمومی و صنایع کوچک هم علاقه دارند از آن اشاره کنند که تا قبل از آن تا سال 1995 بنیاد مدیریت کیفیت اروپا توجه اصلی خود را به سازمان های تجاری که دارای کسب و کار بزرگ بودند ، معطوف نموده بود . (عرب وحید،فصل نامه مدیریت ،پاییز 1392)
EFQM ابتدای کلمات European Foundation For Quality management به معنای بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت است ، مدل تعالی سازمانی به عنوان چهارچوبی برای ارزیابی عملکرد و سنجش میزان موفقیت سازمان ها در استقرار سیستم های نوین مدیریت و مدیریت کیفیت جامع کاربرد روز افزونی پیدا کرده است.(قویدل ،1387 )
2-6- تاریخچه مدل تعالی در جهان
برخی از مدل های موجود در این زمینه که ادعای ارائه الگویی برای تعالی سازمان را دارند عبارتند از:
روش کارت امتیاز دهی متوازن (BSC)
روش تعیین برتری سازمانی (CAD)
روش کاهش استراتژیک هزینه و بهبود عملکرد (scR8PI)
جوایز کیفیت (QA)
مدل شرکت شاررین بر تنس (BCG)
تمامی این جوایز به سمت ،کیفیت و تعالی جویی است که در این میان مدل های جایزه کیفیت معمولا در پی ارایه ساختارهای نظامند برای ایجاد بستری مناسب برای رشد و تعالی سازمان هستند.(امیران،1383،ص10و28)
نگاهی مختصر به فهرست جوایز کیفیت در دنیا و نحوه شکل گیری آن ها نشان می دهد که عمدتا بر اساس 3 مدل مهم بنیان نهاده شده که عبارتند از:(تدبیرشماره 199،1387)
مدل دمینگ
ماکلوم بالدریج
مدل EFQM
الف :مدل دمینگ
در سال 1950 موسسعUJSE (1) اتحادیه دانشمندان و مهندسین ژاپن آقای دکتر ادوارد دیمنگ را برای انجام سخنرانی های مختلفی در زمینه کیفیت به ژاپن دعوت کرد و در سال 1951 این موسسه به پاس خدمات دکتر دمینگ در زمینه کیفیت جایزه ای به نام ایشان بنیان نهاد.مدلی که جایزه دمینگ بر اساس آن تهییه گردید و از دهه 50 میلادی در ژاپن به اجرا درامد عمدتا کیفیت محصولات و روش های کنترل کیفی است به بیان دیگر جایزه دمینگ بر این اصل استوار است که برای تولید محصولات و خدمات با کیفیت بالا نیاز به همانگی همه جانبه و فراگیر در سطح سازمان است(قویدل ، 1387)
معیارهای اصلی ارزیابی جایزه دمینگ (1994)
خط مشی
سازمان دهی
استاندارد سازی
بهسازی و بکارگیری منابع انسانی
فعالیت های تضمین کیفیت
فعالیت های کنترل بر نگهداری
فعالیت های بهبود
آثار نتایج
برنامه های آینده
www.QSN EWS.com 2007
ب – مدل بلکوم بالدریج
با گذشت قریب به 3 دهه از تولد جایزه دمینگ در ژاپن صاحبان منبع نگاه های اقتصادی و دولتمردان آمریکا دریافتند که توانایی آن ها در قالب صنعتی با اپن تحلیل رفته است. در راستای این موج نگرانی ، پروژه - ریسرچای تحت عنوان چرا ژاپن می تواند ما نمی توانیم در یکی از نشریات آمریکا منتشر شد که علل پیشرفت ژاپن را بطور مو شکافانه مورد ارزیابی قرار داده بود این بررسی ها و اصطلاحات ،تاثیر بسزایی جایزه دمینگ را در بهبود عملکرد سازمان های ژاپن ، رشد و ارتقای سطح کیفیت محصولات و خدمات آن ها و نهایتا تسخیر بازارهای بین المللی بر دولتمردان و مدیران صنایع نمایان ساخت از همین رو مالکوم بالدریج وزیر وقت بازرگانی آمریکا پیشنهاد تاسیس جایزه ای را به کنگره امریکا ارائه داد که نهایتا در سال 1987 و بعنوان یک قانون و به یاد مالکوم بالدریج (که قبل از تصویب فوت کرده بود)، جایزه مالکوم بالدریج تاسیس و از سال 1988 به سازمان های پیشرو و متعالی در بخش صنعت و خدمات اهدا گردید.
John M. sharp, www.value based management .net,2006
امتیازبندی در مدل بالدریج
شاخص امتیاز
مدیریت
مدیریت سازمانی
مسئولیت پذیری 120
70
50
برنامه ریزی استراتژیک
توسعه استراتژی
کاربرد استراتژی 85
40
45
تمرکز بر بازار ومشتری مداری
دانش بازار و شناخت مشتریان
برقراری ارتباط سازنده با مشتریان وجلب رضایت آنان 85
40
45
مدیریت دانش آنالیز و سنجش
سنجش و آنالیز عملکرد سازمانی
مدیریت دانش اطلاعات 90
45
45
تمرکز بر منابع انسانی
نظام های کاری
انگیزش و یادگیری کارکنان
سلامت و رضایت خاطر کارکنان 85

دانلود پایان نامه ارشد- مقاله تحقیق

 برای دانلود فایل کامل به سایت منبع مراجعه کنید  : homatez.com

یا برای دیدن قسمت های دیگر این موضوع در سایت ما کلمه کلیدی را وارد کنید :

 

35
25
25
مدیریت فرایند
فرایند زدایی
فرایند پشتیبانی 85
50
35
نتایج کسب و کار
نتایج مشتری مداری
نتایج کالا و خدمات
نتایج مالی و بازاری
نتایج منابع انسانی
نتایج کارآمدی سازمانی
نتایج مسولیت پذیری اجتماعی و مدیراست
جمع: 35
45
75
75
75
75
1000
بنیاد کیفیت اروپا European foundation Quality management
به دنبال مدل مالکوم بالدریج در سال 1988 مدل تعالی سازمانی EFQM در پاسخ به نیاز بهبود رقابت پذیری سازمان های اروپا توسط دوازده کمپانی بزرگ اروپایی (بوش ،رنو،بی تی ،بول اکلترولوکس ،ک ال ام ،نسلته ،اولیوتی ،فلیپس،سولرز،فولوکس واگن،رازالت ) در کمسیون اورپایی مورد توافق واقع و امضاء گردیده است، این اقدام متهورانه از شبکه قدرتمند مدیریت در حال حاضر دارای 800 عضو و از 38 کشور جهان در بخش خصوصی و دولتی می باشد که در چهارچوب که جامعه اروپایی و در زمینه بهبود کیفیت در ادامه ی مدل مالکوم بالدریج از آمریکا و همچنین مدل دکتر دمینگ در ژاپن پیش می رود.
مدل EFQM در سال 1991 به عنوان مدل تعالی کسب و کار معرفی گردید که در آن چهارچوبی برای قضاوت و خود ارزیابی سازمانی و نهایتا دریافت پاداش کیفیت اروپایی ارائه شد.(قویدل علی، اصول مبانی تعالی سازمانی ،سایت راهکار مدیریت ،1387)
این شبکه چکیده ای است از موسسات علمی، فرهنگی، پژوهشی ،تجاری مدیریتی. EFQM باچندین سازمان استراتژیک اروپایی و جهانی شراکت دارد با عنوان دارد با عنوان نمونه می توان از سازمان هایی بین المللی ، موسسات دانشگاهی ، انجمن های تجاری و سرمایه گذارای های حقیقی در پروژه های ویژه نام برد. (شاه محمدی طبیب، بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت،چهارهمین کنفرانس مدیران کیفیت ،1382)
2-7- تعاریف تعالی
تعالی در لغت به معنای بلند شدن و برتر شدن است علاوه بر این تعریف تعالی بر اساس هر یک از ارزش ها و مفاهیم هشت گانه مدیریت کیفیت جامع TQM دارای تعاریفی می باشد که عبارتند از (راهنمایی متقضایان جایزه ملی بهرو وری و تعالی سازمانی، تیرماه 1382)
نتیجه گرایی تعالی یعنی دستیابی به نتایجی که رضایت کلیه ذینفغان سازمان را در برداشته باشد.
مشتری مدارای یعنی خلق ارزشهای مطلوب.
رهبری و ثبات در مقاصد – تعالی یعنی رهبری دور اندیش و الهام بخش همراه با ثبات در مقاصد.
مدیریت مبتنی بر فرایندها واقعیت ها –تعالی یعنی مدیریت سازمان از طریق مجموعه ای از سیستم ها و فرایندها و واقعیت های مرتبط و به هم پیوسته.
توسعه و مشارکت کارکنان – تعالی یعنی حداکثر کردن مشارکت کارکنان از طریق توسعه و دخالت دادن آن ها در امور.
یادگیری ، نوآوری و بهبود مستمر- تعالی یعنی چالش طلبیدن و وضع موجود و ایجاد تغییر به منظور نوآوری و خلق فرصت های بهبود با استفاده از یادگیری.
توسعه همکار، تجاری، تعالی یعنی و حفظ همکاری هایی که برای سازمان ارزش افزوده ایجاد می کند.
مسئولیت اجمالی سازمان – تعالی یعنی فراتر رفتن از چهارچوب حداقل الزمات قانونی که سازمان در آن فعالیت می کند و تلاش برای درک پاسخگویی به انتظار ذینغان سازمان در جامعه .
تعالی سازمانی:
شناسایی و تشخیص توسعه و گسترش موفقیت در یک سازمان است .مدل های تعالی سازمانی به عنوان چارچوبی برای ارزیابی عملکرد و سنجش میزان موفقیت سازمان ها در استقرار سیستم های نوین مدیریتی و مدیریت کیفیت جامع، کاربردهای روز افزونی پیدا کرده اند. این مدل ها به عنوان یک زبان مشترک برای مقایسه عملکرد و میزان موفقیت سازمان ها بکار می روند و به این لحاظ، مبنای طراحی جوایز متعددی قرار گرفته اند که در کشورهای پیشرفته صنعتی و کشورهای در حال توسعه به سازمان های برتر اعطاء می شود.(محسنی مقدم،1387)
یکی از معیارهای مهم در ارزیابی مبتنی بر مدل های تعالی سازمانی، کارکنان و منابع انسانی می باشند. در واقع، سازمان ها با هدف گذاری های همسو با اهداف استراتژیک خود، در حوزه منابع انسانی و تعریف و اجرای رویکردها و فرآیندهای مناسب، تلاش می کنند تا در یک سیستم یکپارچه ، به سمت تعالی حرکت کنند.
بسیاری از سیستم ها و ابزارهای مدیریتی که طی دهه های اخیر برای ارتقای سطح مدیریت به سازمان ها معرفی شده اند، روش هایی برای شناخت و ارزیابی به شمار می روند. برخی از آنها روی محصول یا بخش خاصی از سازمان متمرکز شده و برخی دیگر، فرآیند خاصی را مورد توجه قرار می دهند. برخی از سیستم ها نیز مدعی اند که بر تمامی ابعاد و زوایای سازمان اشراف داشته و آن را به طور فراگیر مورد ارزیابی قرار می دهند و شناخت جامعی از سازمان ارایه می کنند.
امروزه تمایل به بکارگیری یک سیستم جامعه برای ارزیابی سازمان و بنا کردن برنامه های بهبود براساس شناخت حاصل از بکارگیری آنها روندی رو به افزایش نشان می دهد. یک نظام ارزیابی جامع دارای ویژگی هایی است که از آن جمله می توان به جامع بودن معیارها و شاخص ها و امکان پذیر بودن ارزیابی کمی آنها، فرآیند گرایی و ارزیابی فرآیندها (به جای اینکه فقط به خروجی فرآیند بپردازد) ، ارتباط منطقی و ساختاری متقابل معیارها، توجه به بهبود مستمر و حرکت به سمت تعالی اشاره کرد.(توفیق وبرنکای، 4:1388 )
2-8- مزایا مدل تعالی سازمانی
1) این مدل از فرایندهای سازمانی سیستماتیک و فراگیر برخوردار است .
2) نسبت به تغییر و تحول و نیازهای ذی نفعان واکنش سریع دارد .
3) به نتایج سبک شده توسط سازمان توجه ویژه ای دارد .
4) ارزیابی مبتنی بر واقعیت است .
5) مشارکت گسترده کارکنان در انجام امور را مدنظر قرار می دهد.
6) نقاط قوت زمینه های بهبود پذیر در این مدل قابل شناسایی است .
7) زیان مشترک مدیریت و کارکنان را فراهم می کند .
8) سامان دهی طرح های بهبود در چارچوبی واحد .
9) نشان دادن تصویر واقعی از کیفیت فعالیت های سازمان (طالبی ، سعید 1382)
2-9- نقاط ضعف مدلEFQM
1- این مدل به صورت حوزه ای مطرح شده و ارتباط بین حوزه ها ، معیارها و زیر معیارها مشخص نشده است.
2- تقدم و تاخر هر کدام از حوزه ها، معیارها که زیر معیارها مشخص نشده است.
3- امتیازات هر معیار که در واقع نشان دهنده اولویت و اهمیت آن معیار است، در واقعیت صورت نگرفته است و بر این اساس نمی توان معیارها و زیر معیارها را اولویت بندی کرد(امیران ، 1383) بنابراین برای رفع این مشکل، در این پژوهش از مدل فرایند تحلیل سلسله مراتبی برای وزن دهی به معیارها و زیر معیارها استفاده می کنیم.
سازمان های متعالی به طور فراگیر نتایج مهم مرتبط با جامعه را اندازه گیری کرده و به آنها دست می یابند.
تعاریف EFQM از تعالی :
عملکرد برجسته در مدیریت سازمان و دستیابی به نتایج بر اساس مفاهیم بنیادین که شامل نتیجه گرایی،تمرکز بر مشتری ،رهبری،ثبات هدف،فرایندها،واقعیت ها ، مشارکت کارکنان ،بهبود مستمر و نوآوری ، مشارکت هایی که برای هر دو طرف سودمندند و مسئولیت های اجتماعی می باشد(امامی محمد حسن،سفر بسوی سرآمدی ،1385)
مدل تعالی به طور گسترده در زمینه مدیریت در کشورهای اروپایی مورد استفاده قرار می گیرد این مدل بر اساس زمینه غیرتجویزی و بر پایه 9 معیار بنا نهاده شده است این 9 معیار به طور جداگانه در دوره توانمند سازها و نتایج قرار می گیرند، توانمندسازها معیارهایی هستند که به آنچه که ما در سازمان انجام می دهیم مربوط می شود.و در حالیکه نتایج نتایج حاصل توانمندسازها هستند و در جابه جای این مدل به آنچه انجام می گیرد و در برابر آن ، به آنچه که بدست می آید تایید می گردد.
The EFQM Excellence model & Balanced score card , February 2007 , QSNEWS
تعریف مدل EFQM
بنیاد مدیریت کیفیت اروپا ، دارای 9 حوزه می باشد که 5 حوزه این مدل مربوط به توانمند سازها بوده و بیان کننده اجزا تشکیل دهنده یک سازمان و چگونگی تعامل و آن ها با هم است و چهارده حوزه ی بعدی حاصل عملکرد سازمان را تشکیل داده و نتایج مطلوب حاصل از اجرای توانمند سازها را معرفی می کنند
(امیران، گام به گام سرآمدی،1381،ص32)
2-10- جایزه ملی کیفیت ایران INQA
جایزه ملی کیفیت ایران INQA که در نظام نامه کیفیت ایران به اختصار جایزه نامیده می شود جایزه ای است ملی که بر اساس مصوبه یکصدودومین جلسه شورای عالی استاندارد و مفاد این نظام نامه و دستورالعمل های آن ، که در بالاترین سطح آن توسط ریاست محترم جمهوری اسلامی ایران به برترین سازمان های ایرانی حائز شرایط در بخش های مختلف کشور بر طبق طبقه بندی جایزه که در زمینه ارتقای کیفیت و سرآمدی فعالیت های چشمگیری را انجام داده اند، در روز 18 آبان هر سال مصادف با روز ملی کیفیت اعطاء می گردد(توانگر توران، چهارمین کنفرانس مدیران کیفیت، جایزه ملی کیفیت ایران ،1382)
2-11- آشنایی با تعالی سازمانی
مدل سرآمدی EFQMعبارت است از ابزار عملی برای کمک به سازمان ها در جهت برقراری سیستم مدیریتی مناسب از طریق سنجیدن این که در کجای مسیر تعالی قرار دارند همچنین کمک به آن ها برای شناخت فاصله هایی که باید پر کنند و پس ارائه راه حل می باشد . ( محبی مقدم ، 1387)
همچنین این مدل به سازمان ها کمک می کند تا با مقایسه وضعیت موجود و مطلوب خود تفاوت ها را شناسایی نموده و سپس با بررسی وقوع این تفاوت ها ، راه حل های بهبود وضع موجود را کشف و آن ها را اجرا نمایند
2-12- اهداف مدل سرآمدی EFQM
ایجاد زمینه مناسب برای تبادل تجربیات موفق سازمان
ایجاد چارچوبی رای درک وضعیت اقدامات انجام شده ، حذف دوباره کاری ها و تشخیص انحرافات
پروژه فضایی رقابتی برای تعالی در سازمان
رشد و انقضای سطح یک سازمان در تمامی ابعاد
کسب رضایت ذینفعان (محبی مقدم،1387)
2-13- نمایی از مدل EFQM
مدل EFQM که مشخص کننده وجوه یک رویکردهای زیادی برای دستیابی به برتری پایدار در تمامی جنبه های عملکرد می باشد بر پایه این فرضیه استوار شده است که نتایج برتری در رابطه عملکرد مشتری ، کارکنان و جامعه از طریق تحقیق رهبری خط مشی و راهبرد ، کارکنان ، شراکت ها و منابع و فرایند قابل دستیابی آنها ( نجمی منوچهر ، حسینی سیروس، 1384)
WWW.EFQM.COM
2800350
2-14- معیارهای تعالی سازمانی مدل EFQM
معیارهای توانمند سازی که شامل :
1- معیار رهبری
2- معیار خط مشی و استراتژی
2- معیار کارکنان
3-معیار شرکت ها و منابع
معیارهای نتایج که شامل موارد ذیل می باشد :
1-معیار نتایج مشتری
2-معیار نتایج کارکنان
3-معیار نتایج جامعه
4-معیار نتایج کلیدی عملکرد
توانمند سازها:
پنج معیار اول این مدل بوده ،عواملی است که سازمان را برای رسیدن به نتایج عالی ،توانمند می سازد .
معیارهای توانمند ساز ، آنچه را که یک سازمان انجام می دهد پوشش می دهند و معیارهای نتایج آنچه را یک سازمان بدست می آورد نتایج بر اثر اجرای توانمندسازها بدست می آورند و توانمند سازها با گرفتن بازخور از نتایج بهبود می یابند . (امیران،گام به گام سرآمدی،1381)
نتایج:
انتایجی هستند که سازمان سرآمد در حوزه های مختلف به آن ها دست پیدا می کندو بیان کننده دستاوردهای حاصل از اجرای مناسب توا نمندسازها هستند
الف)مقیاس های ادارکی
این مقیاس ها ، بیانگر ادراکات جامعه از سازمان است. (به عنوان مثال این اندازه ها از طریق نظر سنجی ها ، گزارش ها، نشریات ، گردهمایی های عمومی و مراجع رسمی و دولتی به دست می آیند)، برخی از اندازه ها که به عنوان مقیاس ادارکی مطرح شده است قابل طرح در شاخص های عملکردی هستند و بالعکس.
ب)شاخص های عملکردی
این شاخص ها، شاخص هایی داخلی هستند که توسط سازمان به منظور پایش، درک، پیش بینی و بهبودعملکرد سازمان و پیش بینی ادراکات جامعه به کارگرفته می شوند.(امیران،1383 )
معیار 1. رهبری
رهبران تعالی ، آرمان و مأموریت را تدوین و دستیابی به آن ها ارزش ها و سیستم های مورد نیاز برای موقعیت پایدار سازمان را ایجاد کرده و با عمل و رفتار مناسب خود آن ها را به اجرا در می آورند .
رهبران ، مأموریت ، آرمان ها ، ارزش ها و اصول اخلاقی سازمان را ایجاد کرده و نقش الگو در فرهنگ تعالی را یفا می کند .
الف) رهبران، ماموریت ، آرمان، ارزشها و اصول اخلاقی سازمان را ایجاد کرده و نقش الگو در فرهنگ تعالی را ایفا می کنند.
ب)رهبران، شخصاً برای اطمینان یافتن از ایجاد، توسعه و استقرار سیستم های مدیریت و بهبود مستمر آنها مشارکت دارند.
ج)رهبران ، با مشتریان ، شرکای تجاری و نمایندگان جامعه تشریک مساعی می کنند. www.betsa.ir
د)رهبران، فرهنگ تعالی را در میان کارکنان تقویت می کنند.
ه) رهبران، تغییرات سازمانی را شناسایی و راهبری می کنند.
معیار2: خط مشی و استراتژی
سازمان های متعالی ماموریت و آرمان خود را از طریق ایجاد و تدوین یک استراتژی متمرکز بر منافع ذینفعان و با در نظر گرفتن بازار و بخشی که در آن فعالیت می کنند، به اجرا در می آورند. خط مشی ها ، اهداف و فرآیندها به منظور تحقق استراتژی ها تدوین و جاری می شوند.
الف)خط مشی و استراتژی براساس خواسته ها و انتظارات حال و آینده ذینفعان پایه ریزی می شوند.
ب)خط مشی و استراتژی براساس اطلاعات حاصل از اندازه گیری عملکرد، تحقیقات، یادگیری و فعالیتهای خلاقانه، پایه ریزی می شوند.
ج – خط مشی و استراتژی ، تدوین شده ، مورد بازنگری قرار گرفته و به روز می شوند .
د – خط مشی و استراتژی از طریق چارچوب فرآیندهای کلیدی اشاعه داده شده و به اجرا در می آید.
معیار 3 : کارکنان
سازمان های متعالی تمامی توان بالقوه کارکنان خود را در سطوح فردی ، تیمی و سازمانی اداره کرده ، توسعه بخشیده و از آن بهره می گیرند . آنها عدالت و برابری را ترویج کرده ، کارکنان را در امور مشارکت داده و به آنها تفویض اختیار می کنند . این سازمانها ، به گونه ای به کارکنان خود توجه کرده ،‌ارتباط برقرار ساخته و آنها را مورد تشویق و تقدیر قرار می دهند که در آنها انگیزه و تعهد برای استفاده از مهارت و دانششان در جهت منافع سازمانی ایجاد شود.
الف – منابع انسانی برنامه ریزی و مدیریت شده و بهبود می یابند .
ب – دانش و شایستگی کارکنان شناسایی شده ، توسعه یافته و نگهداری می شود.
ج – کارکنان مشارکت داده شده و به آنان تفویض اختیار می شود .
د – کارکنان و سازمان گفتمان دارند.
ه – کارکنان مورد تشویق و تقدیر قرار گرفته و به آنها توجه می شود .
معیار 4 : شراکت ها و منابع
سازمان های متعالی ، مشارکت ها و همکاری های تجاری بیرونی ، تامین کنندگان و منابع داخلی خود را به منظور پشتیبانی از خط مشی و استراتژی ، اجرای اثربخش فرایندهایشان برنامه ریزی و مدیریت می کنند.
الف – همکاری های تجاری بیرونی ، مدیریت می شود.
ب – منابع مالی ، مدیریت می شود.
ج – ساختمان ها ، تجهیزات و مواد ، مدیریت می شود.
د – فناوری ، مدیریت می شود.
ه – اطلاعات و دانش‌، مدیریت می شود.
معیار 5 : فرایندها
سازمان های متعالی فرایندهای خود را به منظور کسب رضایت کامل و ایجاد ارزش فزاینده برای مشتریان و سایر ذینفعان طراحی نموده ، مدیریت کرده و بهبود می بخشند.
الف – فرایندها به گونه ای نظام مند طراحی و مدیریت می شوند.
ب – فرایندها به منظور کسب رضایت کامل و ایجاد ارزش فزاینده برای مشتریان و سایر ذینفعان در صورت نیاز ، با استفاده از نوآوری ها بهبود می یابند.
ج – محصولات و خدمات بر اساس خواسته ها و انتظارات مشتری طراحی و ایجاد می شوند.
د – محصولات و خدمات ، تولید ، تحول و پشتیبانی می شوند .
ه – ارتباط با مشتری مدیریت شده و تقویت می شود.
معیار 6 : نتایج مشتری
سازمان های متعالی به طور فراگیر نتایج مهم مرتبط با مشتریان خود را اندازه گیری کرده و به آنها دست می یابند. www.betsa.ir
معیار 7 : نتایج کارکنان
سازمان های متعالی به طور فراگیر نتایج مهم مرتبط با کارکنان خود را اندازه گیری کرده و به آنها دست می یابند .
معیار 8 : نتایج جامعه
سازمان چگونه بر روی جامعه تاثیر میگذارد و نیازها و انتظارات تا چه حد برآورده شده است
ضرورت استفاده از مدل های ارزیابی مسیر پیشرفت و توسعه ، از سال های پیش برای مدیران سازمان ها مطرح بوده است ولی اینکه کدام مدل می تواند نیازهای واقعی سازمان های ایرانی را مورد ارزیابی قرار دهد ، همیشه پرسش اصلی و مهمترین دغدغه مدیران سازمان ها بوده است .
طراح مدل جایزه ملی مدیریت پیشرفت (هفت سین پیشرفت) بر پایه مطالعات ، تجربیات و اطلاعات کسب شده در طی حدود 30 سال فعالیت خود در عرصه های تولیدی و خدماتی و نیز حدود 17 سال فعالیت های آموزشی ، مشاوره ، ممیزی و ارزیابی مدلی را طراحی و ارائه نموده است که می تواند جهت ارزیابی سازمان ها مورد استفاده قرار گیرد.
سازمان هایی که از این مدل استفاده می کنند می توانند علاوه بر ارزیابی سرآمدی سازمان خود ، در مورد چگونگی تحقق و نیز حفظ و ارتقای دستاوردهای سیستم های مدیریت یکپارچه (IMS) نیز از آن بهره برداری کنند گفتنی است که در این مدل ، به زیر ساختهای سازمان به ویژه در بعد ساماندهی اهمیت ویژه ای داده شده است که برخاسته از الگوی S5 است.
مدل هفت سین پیشرفت ، تلفیقی بسیار قوی از ساختار فرهنگی و تاریخی کشور عزیز ما ایران ، با شرایط و نیازهای واقعی سازمانهای ایرانی عصر حاضر و نیز آخرین دستاوردهای علمی و اجرایی حوزه مدیریت است.
طراح مدل از تمامی صاحب نظران عرصه مدیریت درخواست می کند در جهت اجرا و ارتقای این مدل همکاری و مساعدت کنند.
معیار9 : نتایج کلیدی عملکرد
سازمان های متعالی به طور فراگیر نتایج مهم مرتبط با عناصر اصلی خط مشی و استراتژی را اندازه گیری کرده و به آنها دست می یابند.(نجمی منوچهر،حسینی سیروس،1384)
2-15- دلایل انتخاب مدل تعالی در ایران
مدل تعالی سازمانی در شرایطی در ایران مطرح می شود که در جهان بیش از 70مدل سرآمدی و 90 جایزه کیفیت وجود دارد که عموما بهره گرفته از مدل EFQM وبالدریج بوده اند وبه سوی یکدیگر همگرا شده انداز مهمترین دلایل انتخاب مدل تعالی سازمانی در ایران عبارتند از:
-در میان کشور های جهان ،بیشتر از مدل های دیگر به عنوان جایزه ملی انتخاب شده است.
-روابط خوب ایران با بیشتر کشور های اروپایی و امکان انتقال داشتن و استفاده مستقیم از خبرگان این مدل در دیدگاه سیستماتیک قوی و توجه دقیق به مدیریت مبتنی بر فرایند های سازمانی و نتیجه گرایی
-مدلی که مبنای ارزیابی و اهدای جایزه ملی بهره وری و تعالی سازمانی قرار گرفته منطبق بر مدل EFQMاست.
2-16- پیشینه تحقیق
تحقیقات خارجی
1- در تحقیقی که توسط پائولو و همکارانش ( 2004)دررابطه با مدیریت کیفیت در باشگاه های ورزشی در دانشگاه آزاد بروکسل در کشور بلژیک انجام دادند به این نتایج رسیدند که مدل تعالیEFQM در بخش صنعت و خدمات کاربرد بیشتری دارد و استفاده از آن برای خودارزیابی باشگاه های ورزشی سنتی دارای مشکل می باشد .
ولی با این همه اگر مدیران وکارکنان همکاری های لازم را انجام دهند، می تواند ابزاری مناسب برای رقابت و رشدسازمان ها باشد.(صفری سعید،1382)

2 - اریکسون و گاروار ( 2005 ) در تحقیق خود به مطالعه فرآ یند بهبود عملکرد سازمان از طریق جوایز کیفیتی پرداخته اند. این تحقیق با هدف شناسایی چگونگی جهت گیری و حرکت سازمان ها به منظور بهبود عملکردسازمان از طر یق مشارکت در فرآ یند در یافت جوایز کیفیت انجام شده است . در این تحقیق چگونگی مشارکت وحضور و به عبارتی فعا لیتهایی که سه شرکت سوئدی درفرآیند کسب جوا یز کیفیت انجام داد ه اند مورد مطالعه قرارگرفته است. یافته های تحقیق نشان داد که عمده فعالیتهایی که سازمان ها برای بهبود عملکرد خود انجام میدهند شامل موارد زیر می باشد(بزرگی مریم،1385)
مشتری مدار ی: سازمان ها به مشتر یان خود وابسته هستند و از ا ینرو باید نیازهای فعلی و آتی وانتظارات رو به افزایش آنها را شناسا یی نمایند و در جهت تامین آنها برآیند.
فرآیند محور ی: استفاده از مجموع های از فرآ ینده ای سازمان، همراه با شناسا یی، تعیین تعاملات و مد یریت آنها را نگرش فرآیندی می باشد.
بهبود مستمر : هدف از بهبود مستمر در یک سیستم مدیریت کیفیت، ارتقاء سطح رضایت مشتر یان و سایرطرفهای ذینفع است .در فلسفه بهبود مستمر، بهبود مداوم عملکرد سازمان با ید به هدفی دائمی در تمام سازمان تبدیل گردد.
تعهد مدیریت: رهبران ایجاد کننده ثبات در اهداف وتعیین کننده مسیر حرکت در سازمان هستند . آنهامی بایست در داخل سازمان محیطی را بوجود آورندکه در آن کارکنان بتوانند در جهت نیل به اهداف سازمانی مشارکت داشته باشند.
مشارکت کارکنان : در کلیه سطوح سازمان، کارکنان اجزای اصلی آنرا تشکیل می دهند. مشارکت کارکنان باعث افز ایش توانایی ها و بکارگیری این توانایی ها درتامین منافع سازمان می باشد. مدیریت منابع انسانی از اهمیت بالا یی برخوردار است ز یرا آنها فرآ ینده ای سازمان را اجرا و کنترل می کنند.
همچنین یافته های تحقیق نشان داد که شرکت های مورد مطالعه چگونه از طریق فعا لیتهای مذکور توانسته اندعملکرد سازمان خود را بهبود دهند.
3 - کاستاکا و همکاران ( 2003 ) در تحقیقی به تشر یح چگونگی ارز یابی فرهنگ کار تیمی با استفاده از مدل EFQM پرداخته اند. در این تحقیق کار تیمی تعدیل شده توسعه سازمانها ی تیم مدار وارزیابی عملکرد ا ینگونه سازمان ها مورد مطالعه قرار گرفته است . نتایج این مطالعات، معرفی روشی برای ارزیابی عملکرد سازمانهای تیم مدار بوده است. (سعید صفری، 1382)
به عنوان ابزار ی برای EFQM مدل تعد یل شده خودارزیابی فرهنگ کار تیمی در سازمان ها می باشد و همچنین این مدل مکانی برای کاهش مقاومت درمقابل تغییر نیز ارائه می دهد.
داخلی:
1-پژوهش کارشناسی ارشد در دانشکده مد یریت دانشگاه تهران که با عنوان " ارزیابی عملکرد معیارمنابع انسانی مدل EFQMدر شرکت های ایرانی که اقدام به مدل پیاده سازی این مدل نمودند " توسط آقای فرزاد نظر ی، به راهنمایی استاد محترم جناب آقای دکتر حسن زارعی متین، و با مشاوره استاد محترم آقای علوی در سال 1384 انجام گرفت.
2-پایان نامه مدل سرآمدیEFQMو بررسی اثربخشی و شناسایی کانال های ارتباطی بین کارکنان و مدیریت شرکت هیپکو2002"توسط عبدالله مصیبی"در سال 1391 انجام گرفت.
3-ارزیابی عملکرد کیفیتی شرکت های قطعه سازی ایران خودروبر اساس مدلEFQMدرسال 1385 توسط فرشته امین کارشناس مدیریت دانشگاه تهران و مدیر پروژه دفتر تحقیقات و برنامه ریزی و عزت اله اصغر زاده دکترای مدیریت صنعتی ،انجام گرفت.
4- پایان نامه کارشناسی ارشد ارزیابی عملکرد اداره کل سازمان تامین اجتماعی استان مازندران با مدلEFQM، واحد دانشگاه آزاد قائم شهر"توسط محمدرضا پیکر در سال1382"انجام گرفت.فصل سوم
مواد و روش‌ها
فصل سوم
مواد و روش‌ها

3-1- مقدمه
تحقیق عبارت است از مجموعه فعالیت های منطقی،منظم،منسجم و هدفمند که در پی دستیابی به یکی از خواسته ها(تحقیق بنیادی ،تحقیق پیمایشی و تحقیق کاربردی)به صورت فردی یا گروهی صورت گیرد.
در انجام دادن پژوهش، به منظور کسب شناخت،باید مجموعه ای از گزاره ها ،را تدوین کرد سپس آنها را در مورد آزمون قرار داد یا پاسخ آنها را فراهم آورد. این امر فرایند پژوهش را هدایت کرده و پژوهشگر را در به دست آوردن شناخت یاری می دهد.بر این اساس،روش تحقیق وسیله یا طریقه تعیین این امر است که چگونه یک گزاره تحقیق مورد تایید قرار می گیرد یا رد می شود.
در روش تحقیق چهارچوب عملیات یا اقدامات جستجوگرایانه برای تحقق هدف پژوهش ،جهت آزمودن فرضیه یا پاسخ دادن به سوال های تحقیق را فراهم می آورد.(سرمدو دیگران،1387،22)
در این فصل از پایان نامه به قسمت بسیار مهم و اساسی از فرایند تحقیق یعنی روش های مورد استفاده در تحقیق جهت بررسی جامعه آماری و تعیین روش های نمونه گیری و حجم نمونه ، همچنین روش ها و ابزار مورد استفاده جهت گرداوری اطلاعات و روش هابی تجزیه تحلیل اطلاعات گرداوری شده خواهیم پرداخت . روایی و پایایی ابزار گرداوری اطلاعات نیز موضوع دیگری است که در این فصل به آن خواهیم پرداخت.
3-2- نوع و روش تحقیق
این تحقیق به لحاظ هدف کاربردی ، از نوع روش تحقیق توصیفی پیمایشی است.
تحقیق توصیفی شامل مجموعه روش هایی است که هدف آنها توصیف کردن شرایط یا پدیده های مورد بررسی است.اجرای تحقیق توصیفی می تواند صرفا برای شناخت بیشتر شرایط موجود یا یاری دادن به فرایند تصمیم گیری باشد(حافظ نیا ،1387،61)

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *